Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Cuprins

INTRODUCERE.................4
Cap.1 NOIUNI GENERALE DESPRE CALITATE I CONSUM.....................5
1.1 Ce este calitatea?...........................5
1.2 Comportamentul consumatorului.............................6
1.3 Nevoia unui limbaj comun............................7
Cap.2 STUDIEREA CONSUMULUI.....................9
2.1 Aria nevoilor umane.............................9
2.2 Originea nevoilor clienilor.........................12
2.3 Tehnici de analiz a comportamentului consumatorului...................................13
2.3.1. Actele procesului de decizie a consumatorului...................13
2.3.2. Structura intern a atitudinii consumatorului....................................14
2.4 Calitatea i comportamentul de cumprare modele de selecie a
produselor ....................................................................................................................................
...............16
CAP. 3. INFLUENA COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI ASUPRA
CALITII

PRODUSELOR

SERVICIILOR.........................................................................18
3.1 Relaia dintre nevoile clientului i satisfacia oferite de produs.............................18
3.2 Relaia dintre nevoile clientului i insatisfacia oferite de produs.........................20
3.3

Indicatorii

reclamaiilor

cumprtorilor..................................................................22
3.4

Analiza

calitii

la

client................

......25
3.4.1. Analiza reclamaiilor consumatorilor...........................................................26
3.4.2. Avaliza evoluiei clientelei...................27

Pagina 1 din 2

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

3.5

Costurile

calitii..................................

...28
3.5.1 Costurile de prevenire.................................................................................28
3.5.2 Costul clientelei pierdute............................................................................32
3.6

Cheia

succesului:

marketingul

relaional...........

.............35
3.7

Implementarea

marketingului

calitii

totale...........................................................37
3.7.1. Perfecionarea continu n marketing...........................................................40
3.7.2. Calitatea face clieni , nu cumprtori ocazionali......................................43
CAP. 4 STUDIU DE CAZ LA S.C. CONSERVFRUCT S.R.L. BLTETI. .....46
Prezentarea firmei..............................................................................................46
Studiu de pia......................................................................................... ........53
4.2.1. Probleme i obiective................................................................................53
4.2.2. Metoda de cercetare...................................................................................53
4.2.3. Analiza i interpretarea rezultatelor...........................................................56
CAP. 5 CONCLUZII I PROPUNERI.......................................................................62
5.1 Concluzii................................................................................................................62
5.2 Propuneri................................................................................................................63
Anexa A Model chestionar.........................................................................................64
Bibliografie.......................................................................................................................
..........67

Pagina 2 din 2