Practica

1
Data Continutul activitii practice Nota

Capitolul I. Prezentarea unitaii de primire cu funciune de
cazare.

1.1.Descrie istoricul unitaii de cazare: nfiinarea i evoluia
acestuia.
ntreprinderea SRLMeganom Hotel-Villa Muntenia a fost infiinat
pe data de 13 septembrie, anul 2006, conform licenei nr.
1003600117098 nregistrat pe data de 12 iunie 2002, eliberat la 29
ianuarie 2007. Unitatea de cazare activeaz de 7 ani pe piata
hotelier. De la nceput Villa Muntenia oferea doar servicii de
cazare, pe parcurs a progresat foarte mult devenind un complex
hotelier turistic care ncorporeaz un hotel de trei stele i un
restaurant modern. Complexul hotelier Villa Muntenia este situat n
cea mai nou zon a capitalei Ciocana, n apropierea noului centru
comercial i agrement Megapolis Mall. Cu o arhitectura modern, cu
un balans corect ntre tehnologie, confort si decor, hotelul Vila
Muntenia poate fi ca o a doua casa pentru toi clientii care-i trec
pragul.

1.2.Definete i caracterizeaz cadrul legislative pentru
reglementarea activitii unitii de cazare:
1.2.1.Forma organizatorico-juridic
n Legea cu privire la antreprenoriat i ntreprinderi Nr. 845-XII din 3
ianuarie 1992 sunt enumerate urmtoarele forme de activitate de
antreprenoriat:
ntreprindere individual;
societate pe aciuni;
societate cu rspundere limitat;
societate n nume colectiv;
societate n comandit;
cooperativ de producie;
cooperativ de ntreprinztor;
ntreprindere de arend;
ntreprindere de stat i ntreprindere municipal.

2

Cele mai populare n Republica Moldova sunt ntreprinderile
individuale, societile cu rspundere limitat i societile pe aciuni.
Intreprindere individuala(.I.)- conform Articolului 14 din Legea
cu privire la antreprenoriat i ntreprinderi Nr. 845-XII din 3 ianuarie
1992 ntreprindere individual este ntreprinderea care aparine
ceteanului, cu drept de proprietate privat, sau membrilor familiei
acestuia, cu drept de proprietate comun. Patrimoniul ntreprinderii
individuale se formeaz pe baza bunurilor ceteanului (familiei) i
altor surse care nu snt interzise de legislaie. ntreprinderea
individual nu este persoan juridic i se prezint n cadrul
raporturilor de drept ca persoan fizic ntreprinztor individual.

Sociaetatea pe actiuni (S.A.)- conform Articolului 17 din prezenta
Lege societatea pe aciuni este una din formele de societate
comercial cu o larg reglementare i implementare pe plan
internaional. Aceasta este o societate de capitaluri, asociaii rspund
pentru pierderile societii doar n limita aciunilor deinute. Astfel
spus, asociaii nu pot pierde mai mult dect au investit. Societatea pe
aciuni era denumit n legislaia mai veche societate anonim.

Societatea cu raspundere limitat(S.R.L)- este intreprinderea,
capitalul social al creia este divizat in cote conform actului de
constituire,obligatiile careia sunt asigurate de patrimoniu. Societatea
cu raspundere limitat este foarte des utilizat pentru organizarea
bussniss-ului mic i mijlociu. Aceast fosm organizatorico-juridic a
ntreprinderii este foarte flexibil, ea permite organizarea unei
activiti eficiente de ntreprinztor, obnnd avantaje maxime.
Fondatorii societii cu rspundere limitat nu sunt obligate s
participe n mod nemijlocit la activitatea societii.

Complexul hotelier Villa Muntenia conform ,,Legii cu privire la
antreprenoriat i ntreprinderi nr. 845-XII din 03.01.92 face parte
din forma organizatorico-juridica Societate cu raspundere limitat.
Aceasta este o form hibrid de business avnd caracteristici att ale
unui parteneriat ct i ale unei corporaii, este mai flexibil dect alte
forme de societi comerciale i mai adecvat pentru un proprietar
unic sau pentru un numr mic de membri.

3

1.2.2.Tipul de proprietate
n rile cu economie de pia, inclusiv n Republica Moldova, exist
dou tipuri de proprietate: privat i public i o combinare al
acestora proprietate mixt.
n cadrul acestor tipuri exist mai multe forme de proprietate.
Principala form de proprietate n economia de pia este
proprietatea privat
Proprietate public este prezentat n toate rile i se caracterizeaz
prin faptul c o parte considerabil de bunuri se afl n proprietatea
statului i diferitor administraii publice locale.
Proprietatea mixt, care prezint o combinare a proprietii private
i celei publice.
Hotelul Villa Muntenia este o proprietate mixt. Aceast form de
proprietate ofer ntreprinderii posibilitatea de adaptare a produciei
la cerinele i exigenele de calitate, prezentare ale pieei externe,
beneficierea de calificarea superioar si tehnic inalt a partenerilor i
obtinerea de beneficii valutare suplimentare din operatiuni comerciale
sau financiare. Proprietatea mixta, constituita prin diverse forme de
cooperare intre unitai publice i ageni privai, i manifest prezena
n toate rile cu economie de pia. O structur mixt poate avea
parteneri locali, din ar n care se constituie i parteneri din alte ri,
straini sau internationali.

1.2.3.Actele si normele juridice: licena de activitate,
autorizaia de funcionare, certificat urbanistic.
Licena este un act oficial, emis de organul de liceniere, ce confirm
dreptul titularului licenei de practicare a genului de activitate indicat
n aceasta pe parcursul unui termen stabilit i in condiiile respectrii
obligatorii a condiiilor licenei.
Autoritile de liceniere snt:
- Camera de Liceniere;
- Banca Naional a Moldovei;
- Comisia Naional a Pieei Financiare;
- Agenia Naional pentru Reglementare n Energetic;
- Agenia Naional pentru Reglementare n Comunicaii Electronice
i Tehnologia Informaiei;
- Consiliul Coordonator al Audiovizualului.

4

Hotelul ,,Villa Muntenia a fost nregistrat n anul 2006, cnd a fost
nregistrat cu certificatul nr. 1003600117098,(vezi anexa nr.1) data
nregistrarii 12.06.2002, data eliberarii 29.01.2007, licena necesar i
obligatorie n acelai timp pentru desfurarea activitii n domeniul
turistic la acest nivel.
Autorizaia de funcionare a unitilor comerciale i/sau de prestri
servicii este un act administrativ individual ce atest dreptul
titularului autorizaiei de a amplasa unitatea comercial i/sau de
prestri servicii n locul (terenul, localul, incinta) stabilit i de a
desfura activiti comerciale i/sau de prestri servicii pentru o
perioad stabilit, cu respectarea obligatorie a condiiilor de
autorizare prevzute de prezentul regulament (anexa nr.2).
Certificatul de Urbanism este un act public emis de autoritile
administrative publice locale, prin care se fac cunoscute solicitantului
elementele care caracterizeaz regimul juridic, economic i tehnic al
unui imobil, stabilite prin evidenele existente i documentaiile de
urbanism i amenajarea teritoriului - spre exemplu: caracteristicile
zonei n care se gsete amplasamentul, cerinele urbanistice care
urmeaz s fie ndeplinite, precum i lista avizelor si acordurilor
necesare n vederea autorizrii executrii lucrrilor de construcie.

1.3.Analizeaz avantajele i dezavantajele amplasrii unitaii de
cazare.
Vila Muntenia este amplasat pe strada Gheorghe Ghimpu 9/1,
2075 Chiinu, n sectorul Ciocana.
Avantajele Dezavantajele
1. aer curat;
2. lipsa de zgomot;
3. transport public accesibil
n toate direciile oraului;
4. aproape de intrarea in oras
din partea nordic a Moldovei;
5. situat in apropierea
centrului comercial Megapolis
Mall;
1. departe de Aeroportul
oraului;
2. greu accesibil;
3. cldirea nu se evideniaz
din celelalte cldiri din
apropiere;
4. departe de centrul
oraului;

5

1.4.Prezint poziionarea unitii de cazare n cadrul structurii
urbanistice a localitii.
Unitatea de cazare Villa Muntenia este amplasat n sectorul
Ciocana a oraului Chisinu, capitala Republicii Moldova. n
apropierea complexului hotelier ntlnim centrul comercial i de
agrement Megapolis Mall i numeroase farmacii, marcheturi,
cafenele, pe str. Milescu Sptaru, bulevardul Mircea cel Btrn, str.
Mihail Sadoveanu, Igor Vieru .a. (vezi anexa nr. 3).

1.5.Indic legturile funcionale n unitatea de cazare.
Hotelul de regul este mprit n mai multe sexii, pentru a asigura
clienilor o gama larga de servicii, fiecare avnd anumite funcii i
atribuii. Pentru funcionarea eficient i armonioas a unui hotel, este
necesar ca diferitele secii, numite i departamente s stabileasc
legturi funcionale.
n cadrul unui hotel se deosebesc departamente si servicii
operationale - sunt cele care asigura prestarea nemijlocita a serviciilor
hoteliere.Activitatile operatinale specifice unui hotel sunt cele de
cazare si alimentatie, telecomunicatii, inchirieri sali, saloane de
coafura, piscina, sauna, sala de gimnastica, florarie, etc.
Departamentele si serviciile functionale sunt colaterale dar
indispensabile functionarii hotelului, respectiv administrare,
comercializare, intretinere.

1.6.Descrie criteriile de clasificare pe categorii de confort luate n
calcul pentru atribuirea gradului de clasificare.
Clasificarea activitilor de cazare poate fi aplicat n toate
subsectoarele, dar este folosit predominant la hoteluri, terenuri de
campare, unitile de cazare din turismul rural, B&Bs. ntre diversele
sisteme de clasificare exist diferene determinate, n principal, de
scopul i esena acestora, iar n frecvente situaii i terminologia
utilizat este diferit.
Clasificare poate fi definit ca atribuirea unor categorii unitilor
de cazare n funcie de tip, faciliti i servicii oferite (Gee,1994).
Obiectivele clasificrilor sunt variate, iar ntre acestea putem include
standardizarea, marketingul, protecia consumatorilor, controlul,
generarea de venituri i stimularea investiiilor.

6

Sistemele de clasificare contribuie i la asigurarea proteciei
consumatorilor, certificnd faptul c unitatea de cazare ntrunete
standardele minime priivnd serviciile i dotrile oferite, n cadrul unei
clasificri i categorii date.
Clasificarea serviciilor de cazare nu este lipsit de probleme. Una
dintre acestea const n subiectivitatea aprecierilor legate de mai
multe aspectecheie, att ale elementelor tangibile ct i ale celor
intangibile n aprecierea experienei de cazare, cum ar fi, de exemplu,
comportamentul personalului. Ca o consecin, multe dintre sistemele
de clasificare se concentreaz, n primul rnd, asupra atributelor fizice
i cuantificabile ale activitii, n funcie de care se stabilete nivelul
categoriei, n baza unor elemente precum dimensiunea camerelor,
dotri existente n camer, accesibiliatea serviciilor spltorie,
room-service, etc.
Clasificarea pe categorii de ncadrare
n msura n care exist (a fost adoptat) un sistem oficial de
clasificare pe categorii de ncadrare, acesta reprezint o expresie a
interveniei statului n activitatea hotelurilor, restaurantelor, etc.
Pentru multe ri criteriile de clasificare au caracterul unor norme
tehnice, n cadrul crora aspectele calitative sunt mai puin
reprezentate.
n esen, criteriile utilizate sunt de dou categorii:
a)suprafa i echipamente : suprafaa camerelor, echiparea sanitar,
nzestrarea cu mobilier i alte obiecte.
b)criterii calitative: calitatea mobilierului, serviciile oferite i calitatea
acestora,etc.
Condiiile prevzute pentru fiecare criteriu n parte sunt minimale.
Referitor la varietatea serviciilor, n foarte multe ri, legiuitorul se
limiteaz la impunerea unei game minimale. Doar pentru hotelurile
de lux se prevede o varietate relativ mare a serviciilor obligatorii.

n Moldova, toate unitile cu activitate hotelier trebuie s ofere o
gam de servicii suplimentare cu sau fr plat astfel:
Hotelurile de 4-5 stele -minim 18 servicii
Hotelurile de 3 stele -minim 15 servicii
Hotelurile de 2 stele -minim 10 servicii
Hotelurile de 1 stea -minim 5 servicii.

7

n ara noastr, normele de clasificare n vigoare au n vedere normele
utilizate n rile concurente pe pia, normele care se aplic n rile
europene cu turism dezvoltat, precum i recomandrile Organizaiei
Mondiale a Turismului cu privire la condiiile minime de clasificare
pe stele n rile europene. Normele metodologice n vigoare sunt
aprobate prin Ordinul MT nr.510/2002, reprezint al cincilea set de
reglementri aplicate ncepnd cu anul 1991 i sunt considerate
printre cele mai detaliate n comparaie cu alte ri.
Obiectul acestui sistem de clasificare l formeaz toate tipurile de
structuri de primire turistice cu funciuni de cazare i alimentaie
public din Moldova.
Conform Normelor Metodologice structurile de primire turistice se
clasific pe stele i,respectiv, flori n cazul pensiunilor turistice rurale,
n funcie de caracteristicile constructive, dotrile i calitatea
serviciilor pe care la ofer .
Hotelul Villa Muntenia este catalogat ca unul de 3 stele (vezi
anexa nr. 4). Hotelul ofer o gam larg de servicii, care corespunde
nivelului corespunztor sectorului de 3 stele de pe pia.

Gama serviciilor oferite este urmtoarea:
Camere Family
Saun
Parcare deinut de hotel
9 camere pentru nefumtori
Camere cu aer condiionat
Televiziune prin Cablu
Telefon n fiecare camer
Servicii de etaj
Spltorie
Baie cu cad-du
Angajai calificai cucosctori ai limbii engleze
Mini-bar n ficare camer
Teras
Usctoare de pr n fiecare camer
Sisteme de achitare Visa-MasterCard
WLAN internet n toate camerele hotelului.

8


Capitolul II. Organizarea unitii hoteliere.

2.1.Descrie activitile specific departamentelor de baz ale unitii
de cazare.
1. Alimentatie
Departamentul alimentatie ofera clientilor o diversitate de
facilitati,dar se concentreaza, in special, pe oferta de preparate
culinare si bauturi. Dealtfel, in hotelurile din SUA acest departament
se numeste Food andBeverage. Serviciile specifice acestui
departament pot fi asigurate princoffee-shop-uri, restaurante
specializate, departamentele banchete si room-service.
2. Vanzari si marketing
Acest departament este responsabil de generarea de noi afaceri
pt.hotel. Acestea pot consta in inchirierea de camere si
functionalitati,organizarea de reuniuni, etc. Departamentul se ocupa,
de asemenea, de publicitatea hotelului, promovarea vanzarilor, avand
adeseori si activitati specifice relatiilor cu publicul.
3. Contabilitate
Departamentul contabilitate este responsabil de monitorizarea tuturor
activitatilor financiare ale hotelului. Activitatile contabile pot
includeincasari in numerar si operatiuni bancare, procesarea statelor
de plata,acumularea de date operationale, pregatirea rapoartelor
interne, de audit sibilanturilor. Datorita importantei datelor si a
statisticilor financiare, este necesar sa existe o coordonare stransa
intre departamentul contabilitate sifront-office.
4. Intretinere
Acest departament este responsabil pt. intretinerea si
functionareatuturor masinilor si instalatiilor (inclusiv incalzirea, aerul
conditionat,iluminarea,etc).
Este responsabil pt. executarea tuturor lucrarilor detamplarie,
tapiterie, mici lucrari de zidarie, intretinerea instalatiilor tehnico-
sanitare si a altor lucrari, atat in interiorul cat si in exteriorul
hotelului. Nutoate lucrarile de intretinere pot fi realizate de angajatii
acestui departament.Uneori, pot aparea probleme care necesita
executarea lucrarilor de catrefirme specializate.

9

5.Securitate
Securitatea hotelului este, in principal, responsabila pt. siguranta
sisecuritatea clientilor, vizitatorilor si angajatilor hotelului si a
bunurilor acestora. Aceasta poate include supravegherea sediului
hotelului,monitorizarea echipamentelor de supraveghere, etc.
6. Personal si training (resurse umane)
Departamentul este responsabil pt. angajarea personalului
(inclusivrecrutarea si selectionarea interna si externa), precum si de
implementareade programe de training, relatiile dintre angajati. In
ultimul timp, acestdepartament a castigat in importanta datorita
confruntarii inevitabile culegislatia, lipsei fortei de munca si a
presiunii tot mai crescute a concurentei.In prezent, hotelurile tind sa
puna tot mai mare accent pe training sidezvoltarea personalului,
precum si pe revizuirea politicilor de recrutare depersonal, in scopul
de a pastra forta de munca existenta.
7. Divizia cazare
In cadrul diviziei cazare se desfasoara activitatile de inchiriere a
camerelor dar si de asigurarea de servicii si dotari pt. clienti. Din
acesteconsiderente, aceasta divizie are in componenta mai multe
departamente sisectiuni.Inchirierea camerelor de hotel constituie, in
general, principala sursade venit pt. hotel, si in multe cazuri,
veniturile realizate din inchiriereacamerelor sunt mai mari decat cele
obtinute din toate celelalte serviciioferite, la un loc.
Prin inchirierea camerelor se realizeaza, de asemenea, ceamai mare
rata a profitului.

Divizia cazare este compusa din doua departamente principale:
- departamentul front-office
- departamentul de etaj.
Pornind de la aceste departamente, organizarea diviziei de cazare se
prezinta astfel:
Manager de cazare

Departament front-office Departament de etaj

10

Departamentul front-office este cel mai vizibil departament dinhotel,
este amplasat la nivelul de acces al clientilor in hotel si asigura
primulcontact fizic al clientului cu unitatea de cazare. Punctul de
focalizare alactivitatii in interiorul acestui departament este desk-ul
receptiei. Acestaeste, de obicei, locul unde clientii isi formeaza
primele impresiisemnificative despre hotel. De asemenea, este centrul
de comunicare pt.toate operatiunile desfasurate de hotel.
Desk-ul receptiei poate cuprinde urmatoarele sectoare:
- casierie;
- corespondenta si informatii;
- luarea in evidenta a clientilor si atribuirea camerelor.
Pentru acestea pot fi organizare desk-uri separate sau toate se
desfasoara la un desk unic. Desk-ul receptiei este amplasat in zona
cea maiaglomerata a holului unui hotel.

Unitatea de cazare Villa Muntenia dispune de urmdoarele
departamente de baz:
alimentaie
contabilitate
intreinere
securitatea
front-office
de etaj.

2.2.Descrie activitile pecifice departamentelor suplimentare ale
unitilor de cazare:
2.2.1.Departamentele operaionale
1. Departamentul cazare realizeaza si comercializeaza serviciile de
cazare si suplimentare de plata si fara plata.Acesta include:
serviciul front-office
serviciul etaj (housekeeping)

Serviciul front- office(receptia are rolul de a promova si vinde
serviciile hoteliere: cazarea siserviciile suplimentare).
Activitatea front-office-ului se desfasoara la nivelul urmatoarelor
sectiuni:

11

receptie;
concierge;
casa-facturare;
rezervari;
centrala telefonica.
Activitatile specifice acestora sunt:
primirea si prelucrarea comenzilor de rezervare;
gestiunea rezervarilor;
evidenta clientilor si a situatiei camerelor ;
primirea turistilor, alocarea spatiului si inregistrarea
clientului;
prestarea unor servicii suplimentare clientului: oferirea de
informatii, preluarea si transmitereamesajelor si a
corespondentei, trezire la ore fixe, rezervari de locuri etc.
primirea si rezolvarea reclamatiilor;
inregistrarea in contul clientului a contravalorii serviciilor
prestate;
emiterea notelor de plata si a facturilor;
incasarea contravalorii serviciilor prestate clientului;
realizarea comunicatiilor in interiorul si exteriorul hotelului
prin telefon, fax, telex;
intocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice precum si a
statisticilor specific (anexa nr.5).

Serviciul de etaj (housekeeping) asigur curaenia, amenajarea i
intretinerea spatiilor hoteliere.Activitaile acestuia se desfasoara la
nivelul urmatoarelor sectoare de activitate:
spatii de cazare;
spatii de folosinta comuna;
spatii anexe si de depozitare;
lenjerii;
spalatorie.
Activitati specifice:
- curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte categorii de
spatii hoteliere;
-intretinerea dotarilor si amenajarea spatiilor de cazare;
- intretinerea si gestionarea lenjeriei;
- prestarea unor servicii suplimentare.

12

2. Departamentul de servicii suplimentare
In cadrul acestuia se desfasoara o serie de activitati specifice
cum ar fi: comercializarea unor marfuri, a unor pachete de servicii
turistice, servicii de ticketing, fitness, piscina, frizerie, coafur etc.
Ele sunt prestate la nivelul:
- magazinelor;
- ageniilor de voiaj;
- agrementului;
- centrelor de igiena si intreinere;
- centrelor de tratament.

3. Departamentul de alimentaie
Vizeaza producia si comercializarea unor preparate culinare si
bauturi.Include urmatoarele sectoare de activitate:- spatii pentru
receptie, depozitare- spaii de producie culinar in cadrul carora se
individualizeaza urmatoarele zone de lucru:
prelucrare primara;
bucatarie calda;
bucatarie rece (bufetul);
carmangerie;
cofetarie;
patisserie;
cofetarie;
Spatii de servire:
restaurant;
saloane pentru mic-dejun;
baruri;
room-service;
minibar - catering- organizare banchete.
Activitatile desfasurate in cadrul acestora, prezentate succint sunt:
aprovizionare;
depozitare si conservare;
productie culinara;
servire, promovare, desfacere.

13

2.2.2.Departamentele funcionale
1. Departamentul vanzari- marketing
Genereaz noi incasari pentru hotel si realizeaz aciuni de
promovare.
Activitaile specifice desfsurate sunt:
- incheierea contractelor privind organizarea de congrese, conferinte,
simpozioane;
- organizarea si asistarea derularii actiunilor contractate;
- crearea si promovarea imaginii de marca;
- elaborarea studiilor privind profilul si preferintele clientilor.
2. Departamentul resurse umane
Rolul acestuia: selectia, recrutarea personalului, normarea muncii,
elaborarea standardelor, perfectionarea etc.
3. Departamentul comercial
Indeplineste funcii de aprovizionare si de gestiune a stocurilor.
4. Departamentul financiar contabil
Indeplineste toate functiile referitoare la evidenta si controlul platilor.
5. Departamentul securitate
Este responsabil de siguranta si securitatea clientilor, a vizitatorilor si
a angajatilor in perimetrulhotelului.
Activitai desfasurate:
- asigurarea securitatii fizice a clientilor, a vizitatorilor si a angajailor
in perimetrul hotelului
- utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere i alarma
- realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind
prevenirea si modul deactiune in caz de pericol (incendiu, cutremur,
inundatii, jaf, atac terorist).
6. Departamentul intreinere-tehnic
Activitai specifice:
- intreinerea instalatiilor sanitare, a instalatiilor electrice
- intreinerea sistemelor de incalzire si climatizare- remedierea
defectiunilor
- intreinerea echipamentelor specifice din spalatorie
- curatorie.

14

2.3.Alctuete i comenteaz organigrama obinut a unitii
hoteliere.
Organigrama este o structur a unei organizaii care se poate
reprezenta grafic printr-o schem n nodurile creia sunt posturile iar
liniile care unesc nodurile sunt relaiile (de ordonare sau subordonare)
dintre membri.
Organigrama complexului hotelier Villa Muntenia (vezi anexa nr.
6) reflect toate departamentele i personalul hotelului. Organigrama
ncepe cu Directorul General care gestioneaz cu toate micrile i cu
toate relaiile desfurate. Din organigrama mai observm si faptul c
complexul hotelier Villa Muntenia dispune de acelai contabil pentru
hotel i pentru restaurantul Muntenia, care gestioneaz deasemenea
activitatea restaurantului.

2.4.Caracterizeaz personalul unitii de cazare i specificul
sarcinilor personalului unitii de cazare.
Activitatea hoteliera presupune un contact direct i permanent cu
clinetul si cu bunurile acestuia.
De aceea o componenta deosebit de importanta a calitaii serviciilor
hoteliere o reprezint comportamentul personalului,cel care creeaza
in final mulumirea si satisfacia clientului.
Comportamentul profesional al intrgii echipe poate fi definit ca fiind
totalitatea reactiilor individuale la sarcinile profesionale.
El este dobandit in timp fiind rezultatul insuirii, respectarii
normelor si regulilor specifice activitaii hoteliere.
La baza comportamentului profesional al lucratorilor hotelieri stau
calitatile personale ale acestora.De aceea pentru a fi un bun hotelier,o
persoana trebuie sa intruneasca urmatoarele caliati:
CERINE FIZICE
Aspect fizic placut
Abilitati senzoriale
Starea sanatatii buna

CERINE INTELECTUALE
Grad de inteligenta
Capacitati intelectuale

15

CERINE PSIHICE
Calitati psihice
Trasaturi pozitive de temperament

CERINE MORALE
Trasaturi de caracter :
(cinste,corectitudine,politete,solicitudine)

CERINE EDUCAIONALE
Studii
Calificare
Cunostinte de cultura generala
Limbi straine

Personalul care intra in contact direct cu clineii trebuie s manifeste
un comportament care s-l fac pe turist s se simt bine s-i catige
incredere.
Principalele reguli de comportament profesional se refera la
salut,inut fizic i vestimentaie, gestica, conversaie, inclusiv la
telefon.
Foarte important este faptul c alaturi de limbajul veritabil lucratorii
hotelieri trebuie s cunoasc i sa fie ateni la limbajul
nonverbal(mimica).
Principalele criterii de selecie, atribuiile si responsabilitaile
specifice diferitelor categorii de personal hotelier sunt prezentate mai
jos:
Compartimentele de conducere i administrare
Resurse umane
Nu este numai compartimentul care controleaz i pune la punct
actele angajailor hotelului, nca-srile salariale sau procedurile de
angajare i liceniere; acest compartiment a devenit astzi extrem de
productiv n viaa unui hotel. Condus de ctre un director de resurse
umane, compartimentul ncearc s valorifice la maximum potenialul
fiecrui lucrtor, angajat pe baza unei selecii riguroase. Scopul final
este obinerea unui personal antrenat, puternic motivat, contient de
rolul su n construirea imagi-nei Casei.

16

Economic
Acesta este compartimentul care nregistreaz toate datele activitii
financiare, sub toate aspecte-le ei gestionare i patrimoniale, de la
ntocmirea bugetului previzionat i pn la controlul ntregii activi-
ti economice. Directorul economic, cu ajutorul unei reele de
analize, previziuni, documente contabile i bilanuri, care nu las loc
improvizaiilor sau aproximrilor, ntocmete rapoarte zilnice, lunare,
se-mestriale i anuale. Aceste rapoarte sunt adevrate barometre
pentru conductorii diferitelor comparti-mente i pentru
directorulgeneral, oferindu-le suportul exact pentru luarea viitoarelor
decizii.

Marketing i Vnzri
Este cosiderat vital pentru existena programatic a hotelului;
rezultatele muncii lui mereu proiec-tat ctre exterior prin
cunoaterea i exploatarea tuturor pieelor existente i poteniale
asigur exce-lente rezultate financiare i atingerea obiectivelor
propuse.

Statistic, Programare, Dezvoltare
Condus de un specialist n analiz gestionar i prognoz,
compartimentul numit uneori Centrul de elaborare date
adpostete inima sistemului informaional al hotelului; aici se
elaboreaz perma-nent statistici i rapoarte, dar i propuneri legate de
efectele unor eventuale investiii, a achiziionrii i exploatrii unui
utilaj, sau a utilizrii raionale a personalului unui anumit sector.
Centralizarea datelor i transmiterea informaiilor necesare gestionrii
i controlului, permit elaborarea politicilor de dezvoltare i
modernizare. De aceea, acest compartiment constituie, pentru
celelalte compartimente i sectoare, ba-za eventualelor erori sau a
schimbriii radicale a planului de aciune.

17


Capitolul III. Spaiile unitilor de cazare i dotarea acestora

3.1.Descrie spaiile destinate clientele.
3.1.1.Spaii de folosin comun interioar i exterioar:
Villa Muntenia dispune deurmtoarele spaii comune:

Interioare Exterioare
recepia;
holurile;
barul;
buctria;
sauna;
sli de conferin;
restaurantul;
parcare;
teras amenajat;
alei pietonale si spaii
verzi;
scri, rampe destinate
accesului persoanelor cu
deficiene fizice.

Hotelul Villa Muntenia dispune de mai multe servicii care se pot
include n spaiile de agrement enumerate mai sus. Acesta are 2 saune
( vezi anexa nr.7), pregtite pentru a servi clienii pe timp de iarn i
nu numai. La fel hotelul are o spltorie cu destinaie mixt, gata s
ofere servicii de splare i clcare a hainelor pentru un anumit cost.

Vara n incinta curii hotelului este amenajat o teras, unde clienii
se pot relaxa consumnd diferite buturi i snack-uri disponibile n
mini-barul hotelului. n subsolul unitii de cazare este amenajat o
mini sal de conferine, care pune la dispoziia clienilor de afaceri
diferite faciliti. Hotelul ofer n preul de cazare micul dejun, care
se servete nt-un spaiu special amenajat. ( vezi anexa nr.8);

3.1.2.Spaii de cazare:
Pentru acomodarea oaspeilor, hotelul Villa Muntenia pune la
dispoziie 11 camere, toate fiind dotate cu aceleai elemente de
confort i cu deservire 24/7, fiind alegerea optim pentru cei care
preuiesc calitatea nalt i confortul (anexa nr.9).

18

Single( vezi anexa nr.10);
Camera Single reprezint o camer cu mobil modern i elegant,
pat, noptiere, camera de baia cu cabin de du i toate accesoriile
necesare.
Camera este utilat cu:

Telefon cu acces direct la liniile naionale i internaionale;
Internet;
TV prin Satelit;
Aer condiionat i sistem de nclzire autonom;
Mini-bar;
Perne i saltele anti-alergice;
Usctor de pr
Accesorii.

Single-Lux( vezi anexa nr.11);
Single-Lux reprezint un mini apartament cu 2 odi, dotat cu pat
matrimonial, mobil modern i elegant, noptiere, mas cu 2 scaune,
i camera de baie echipat cu toate accesoriile necesare.
Aceast mini-apartament este utilat cu:

Internet;
TV prin Satelit;
Mini-bar;
Usctor de pr
Accesorii.

Apartament Demi-Lux( vezi anexa nr.12);
Demi-Lux reprezint un mini apartament cu 2 odi, dotat cu pat
matrimonial i un pat simplu, mobil modern i elegant, noptiere,
mas cu 2 scaune, i camera de baie echipat cu toate accesoriile
necesare.
Aceast mini-apartament este utilat cu:

19

Internet;
TV prin Satelit;
Mini-bar;
Jacuzzi;
Usctor de pr
Accesorii.

Apartament Lux( vezi anexa nr.13);
Pentru cele mai sofisticate gusturi, n hotelul nostru vei gsi o
camer deosebit: Lux , care se deosebete prin decorul i
aranjamentul individual.
n aceast camer vei descoperi noi orizonturi al confortului, fiind
dotat cu:
Mobil elegant i modern;
Mas i scaune pentru cin;
Picturi;
Internet;
TV prin Satelit;
Mini-bar;
Usctor de pr
Accesorii de baie.

3.1.3.Spaii de alimentaie
Villa Muntenia dispune de dou spaii de alimentaie:
1. Restaurant;
2. Lobby bar;
Restaurantul Muntenia ( vezi anexa nr.14) se afl intr-o zon
nvecinat hotelului. Buctria restaurantului impresioneaz prin
curenie, n prepararea bucatelor sunt folosite doar produse
proaspete, iar utilajul este din

20

cele mai moderne i permite prepararea a mai multor gustri n
acelai timp. Tehnologul-ef are o experien de peste 20 ani de lucru
n cele mai bune restaurante din Chiinu. Colectivul de buctari,
cofetari i chelneri a fost ales pe baza unui concurs riguros, punndu-
se accentul pe profesionalism i calitile personale deosebite. i v
spunem toate astea pentru c talentul buctarilor multiplicat de
calitile uimitoare ale utilajului modern este n stare s creeze
cteodat adevrate mici perle ale artei culinare.
Meniul, minuios alctuit, propune peste 30 feluri de salate, i tot
attea gustri pentru felul doi: mncruri din pete, carne, legume,
ciuperci etc., iar gustarea preparat la gril i aranjat n mod elegant i
apetisant poate lsa orice client cu gura ap. Aici se acord o
importan deosebit sosurilor care-i ofer mncrii specificul su
inedit. Denumirile felurilor de mncare care constituie specialitatea
casei ca de exemplu Victoria, Nisetru Regal, desertul de banane
incit prin ele nsui s le guti pe toate.
Un aspect important pentru orice restaurant sunt buturile care pot fi
servite. Restaurantul Muntenia lucreaz direct cu Cricova i
Cricova-Acorex, cu Dionisos-Mereni. Chelnerii restaurantului v
pot propune 12 feluri de ampanie, 13 feluri de votc, coniac, whisky,
tequilla, vermut, vinuri de colecie.
Lobby bar-ul hotelului Vila Muntenia ( vezi anexa nr.15) v sta la
dispoziie n intervalul orar 07.00 22.00 cu o gam variat de
buturi calde, rcoritoare, sandwich-uri i diferite sortimente de
buturi alcoolice. Barul este situat la parterul hotelului i este
reprezentat de o sal de 25 de locuri. Interioarul stilat, care combin
perfect stilul modern cu cel clasic, lumina sumbr vor crea o
atmosfer de neuitat, o oaz a confortului i relaxrii.

3.2.Descrie spaiile rezervate proceselor de producie
3.2.1.Spaii de producie
Include urmtoarele spaii:
buctria i seciile ei
laboratorul de cofetrie
spltoria
curtoria chimic

21

centrala telefonic
croitoria lenjeria.
3.2.2.Birourile personalului
Locuri gospodaresti in care au loc activitati ajutoatre si
complementare proceselor de productie:
Oficiile cameristelor se afla fiecare etaj lng scri.
In aceasta camera este dulap cu cuier pentru fiecare lucrator, oglinda
de dulap, covor, dulap pentru lucrurile uitate de client si pentru
lucrurile de igiena personala, mai exista o masa si scaune tapisate,
pahare petru apa
Debarale pentru pastrarea ustensilelor si materialelor de
curatenie, aici se pastreza toate lucrurile de igiena personala (hirtie
igienica, sapun touristic, sampun, gelurine de dus) s.a.

3.2.3. Spaii anexe
Sunt locuri gospodreti n care au loc activiti ajuttoare i
complementare proceselor de producie:
oficiile cameristelor;
debarale pentru pstrarea ustensilelor si materialelor de
curenie;
boxele gurilor de evacuare a lenjeriei;
depozite;
curtea interioar i cea de serviciu;
rampa de descrcat;
spaiul de depozitare a gunoiului;
vestiarele personalului;
grupurile sanitare de serviciu;
scrile i ascensoarele de serviciu.
3.2.4. Spaiile tehnice
Sunt locurile unde se produc elementele tehnice de energie i
ntreinere tehnic:
staia de alimentare;
staia de evacuare a apelor uzate;
centrala termic;
generatorul de energie electric;
tabloul de distribuie a energiei electrice pentru for i
iluminat;

22


rezervoare de combustibil;
hidroforul;
instalaii de climatizare;
ateliere pentru ntreinere: construcii, mecanice (lctuerie,
instalaii sanitare, cldur, gaze, etc.).

3.3.Argumenteaz necesitatea existenei acestor spaii delimitate i
utilitatea lor.
Existena acestor spaii delimitate n unitatea de cazare ofera
o bun desfurarea a activitilor sale de cazare i alimentaie.
Fiecare serviciu oferit n cadrul hotelului este format din mai multe
activiti i obiecte, care snt imposibile fr existena suplimentar a
unor camere, sau spaii delimitate special pentru asigurarea acestora.
Camerele suplimentare fie ele de producie sau birourile angajailor
structureaz o platforma constant i profesional n hotel, tinnd
departe de ochii cleintului impuritile care ar putea rupe din
calitatea produsului oferit spre vnzare, acesta fiind pus la discreia
cumprtorului gata pentru a fi folosit.

3.2.Descrie spaiile rezervate proceselor de producie.
3.2.1.Spaii de producie
Include urmtoarele spaii:
buctria i seciile ei;
laboratorul de cofetrie;
spltoria;
curtoria chimic;
centrala telefonic;
croitoria lenjeria.

3.2.2.Birourile personalului
Locuri gospodaresti in care au loc activitati ajutoatre si
complementare proceselor de productie:
Oficiile cameristelor se afla fiecare etaj lng scri. In aceasta
camera este dulap cu cuier pentru fiecare lucrator, oglinda de
dulap, covor, dulap pentru lucrurile uitate de client si pentru
lucrurile de igiena personala, mai exista o masa si scaune
tapisate, pahare petru apa;

23


Debarale pentru pastrarea ustensilelor si materialelor de
curatenie, aici se pastreza toate lucrurile de igiena personala (hirtie
igienica, sapun touristic, sampun, gelurine de dus) s.a.

3.2.3. Spaii anexe
Sunt locuri gospodreti n care au loc activiti ajuttoare i
complementare proceselor de producie:
oficiile cameristelor;
debarale pentru pstrarea ustensilelor si materialelor de
curenie;
boxele gurilor de evacuare a lenjeriei;
depozite;
curtea interioar i cea de serviciu;
rampa de descrcat;
spaiul de depozitare a gunoiului;
vestiarele personalului;
grupurile sanitare de serviciu;
scrile i ascensoarele de serviciu.

3.2.4. Spaiile tehnice
Sunt locurile unde se produc elementele tehnice de energie i
ntreinere tehnic:
staia de alimentare;
staia de evacuare a apelor uzate;
centrala termic;
generatorul de energie electric;
tabloul de distribuie a energiei electrice pentru for i
iluminat;
rezervoare de combustibil;
hidroforul;
instalaii de climatizare;
ateliere pentru ntreinere: construcii, mecanice (lctuerie,
instalaii sanitare, cldur, gaze, etc.).

24


3.3.Argumenteaz necesitatea existenei acestor spaii delimitate i
utilitatea lor.
Existena acestor spaii delimitate n unitatea de cazare ofera
o bun desfurarea a activitilor sale de cazare i alimentaie.
Fiecare serviciu oferit n cadrul hotelului este format din mai multe
activiti i obiecte, care snt imposibile fr existena suplimentar a
unor camere, sau spaii delimitate special pentru asigurarea acestora.
Camerele suplimentare fie ele de producie sau birourile angajailor
structureaz o platforma constant i profesional n hotel, tinnd
departe de ochii cleintului impuritile care ar putea rupe din
calitatea produsului oferit spre vnzare, acesta fiind pus la discreia
cumprtorului gata pentru a fi folosit.

25


Capitolul IV. Piaa unitilor hoteliere

4.1.Studierea i analiza clientelei unitii hoteliere i determinarea
segmentului de pia a acesteia.

Cunoaterea clientelei are la baz culegerea sistematic a
informatiilor referitoare la :
originea clientilor (ara de provenienta) ;
mijlocul de transport utilizat ;
tipul clientelei (individuala sau de grup, cu sau fara rezervare)
cine a efectuat eventuala rezervare (o agentie de voiaj, clientul
nsusi) ;
sursa de informare cu privire la existenta hotelului.
Culegerea informatiilor se face prin completarea de ctre fiecare
client a fiei de anuntare a sosirii si plecarii turistilor (vezi anexa nr. )
n conformitate cu Normele cu privire la accesul, evidenta si
asigurarea securitatii turistilor n structurile de primire turistice,
aprobate prin H.G.R. nr. 41/1996, precum si printr-un chestionar de
satisfactie (pentru testarea opiniei turistilor cu privire la calitatea
serviciilor oferite) puse la dispoziie n camera.

Dup prerea mea printre motivele oaspetilor hotelului Villa
Muntenia se pot enumera: afacerile, vacanta (sejur si tranzit),
deplasari academice i sportive pentru studeni.
Cei mai numerosi clienti sunt cei care au ca motiv principal afacerile
si motivele profesionale - reuniuni, misiuni diverse, trguri,
congrese, colocvii, seminarii, ntlniri profesionale, care regrupeaza
toate sejururile n interes de serviciu.
Piata este reprezentata de toti clientii potentiali care au aceeasi
nevoie sau dorinta si care sunt dispusi si au capacitatea de a se
angaja intr-o relatie de schimb pentru satisfacerea acelei nevoi sau
dorinte. Piata este formata dintr-o diversitate de tipuri si segmente de
consumatori, aflate intr-o continua modificare si transformare. Un
segment tip de piata cuprinde un grup de consumatori (individuali
sau industriali)

26


cu caracteristici si nevoi comune sau cat mai apropiate. Identificarea
acestora are loc prin investigarea structurii pietei. Din multitudinea
de segmente de piata, pe baza unor criterii de evaluare a acestora,
firma va selecta segmentele considerate a fi mai avantajoase si
promitatoare. Segmentele de piata selectate constituie segmente
tinta.
n cadrul hotelului Villa Muntenia principalii clieni provin din
Romnia, Statele Unite ale Americii, Turcia, Italia. Hotelul se axeaz
pe cazarea diferitor parteneri i asociai cu care are contracte active,
colabornd cu centre ca Linella, GreenHills i altele.
Segmentul de vrst al clienilor este fosrte variat, ns majoritatea
oaspeilor se ncadreaz n limitele de vrst 30-45 ani. Segmentul de
pia al hotelului este instabil, existnd perioade cind hotelul poate
avea minim de clieni pentru o durat lung de timp,i invers, cnd
hotelul este full .Dac am face o analiz al acestuia, am observa c
hotelul este ocupat n limitele de 20-25% mereu.

4.2.Determinarea i analiza ofertei unitii de cazare.

In conditiile contemporane, pretul pietei reprezinta o cantitate de
moneda pe care cumparatorul este dispus si poate sa o ofere
producatorului in shimbul bunului pe care acesta poate sa il ofere pe
piata si exprima, in cea mai mare masura sub aspect calitativ si
structural, un ansamblu de informatii furnizate reciproc de catre
participantii la schimb, in functie de raportul dintre cerere si oferta,
pe de o parte, si in cadru legislativ, pe de alta parte, avand caracter
dinamic, divers si reglementat.

Preul camerelor n Villa Muntenia este considerat a fi unul dintre
cele mai avantajoase din ora pentru serviciile pe care le ofera(vesi
anexa nr.16).
*Preul include: micul dejun, room service, parcare auto, Internet,
pstrarea obiectelor n safeu.
*Pentru a dou persoan se va achita suplimentar 15 euro.

27


*Anularea rezervarii poate fi facuta cu minim 5 zile inainte de data
cazarii.
Oferte de cazare ,,Villa Muntenia :
1.La cel putin 15 nopti consecutive va oferim un discount de 15 %
din contravaloarea cazarii.
2.Oferte pentru ziua ta:
Oferta este valabila de ziua ta de nastere si de 8 Martie ziua
internationala a femeii;
- Oferta este non-comisionabila si nu se cumuleaza cu alte oferte sau
promotii;
- Oferta este valabila numai cu rezervare prealabila, in limita
camerelor disponibile.
La aceasta oferta va oferim un discount de 20 % din contravaloarea
cazarii.
3.Oferte pentru fidelitate:
La fiecare 20 de nopti petrecute la noi (nu trebuie sa fie consecutive)
va oferim o noapte gratuita. Pentru a beneficia de aceasta oferta,
plata trebuie facuta la receptie iar rezervarea trebuie facuta la hotel.
4. Pentru un an de cazare,preul camerelor standart scade la 20 de
euro pe noapte
Hotelul Villa Muntenia acorda urmatoarele categorii de reduceri:
- 15% agentilor turistice cu care aceasta colaboreaza, n
cazul n care o agenie trimite un numar mare de turisti la hotel
discount-ul pentru agentie poate creste, aceasta reducere este oferita
agentiei CANONIC-TUR care asigura sptmanal un numar mare de
turiti.
4.3.Identificarea i caracteristica concurenilor principali (3
concureni) ai unitii hoteliere inind cont de amplasare, clieni,
preuri practicate.

Concurena este foarte bine reprezentat, ncepnd de la hotelurile
de mari dimensiuni, care concep i comercializeaz programe
turistice variate, pna la cele mici si foarte mici, care se limiteaz la
operaiuni foarte simple. n momentul n care face analiza

28


concurenei, un hotel trebuie s se raporteze n primul rnd la firmele
comparabile ca profil i ca servicii oferite, care intesc acelai
segment de clienti, i abia dupa aceea la competitorii de alta factur.
Cei mai importani competitori ai Hotelului Villa Muntenia snt :
n funcie de amplasare- Platinum Hotel , Gloria Hotel ,
Prezident Hotel.
n funcie de clieni- Codru, Turist, Leogrand.
n funcie de preuri- Zimbru Hotel, Jumbo Hotel,
Botanic Parc Hotel.
Hotelul Platinum este amplasat cel mai aproape de hotelul studiat
de mine, fiind o mare piedica pentru hotelul Villa Muntenia. Acest
hotel are patru stele, oferind aproximativ aceleai condiii pentru
potenialii clieni.
Hotelul Codru este localizat n sectorul Centru al capitalei, ns
prezint o concuren pentru hotelul Villa Muntenia prin spectrul de
clieni pe care i are, majoritatea fiind de afaceri. Preurile la hotelul
Codru ns snt mult mai ridicate, o camer suit ajungnd la 85 de
euro pe noapte.
Hotelul Zimbru prezint concuren prin preurile manifestate.
Acest hotel ofer preuri pentru o camer suit de exemplu de 60 de
euro, pe cnd la hotelul Villa Muntenia este de 50 de euro.

Concurena stimuleaz iniiativa, inovaia, spiritul creativ al agenilor
economici, favorizeaz reducerea preurilor, contribuie la
mbuntirea calitii produselor i serviciilor prestate.
Promovarea reprezinta componenta de baza a sistemului de
comunicatie al hotelului cu mediul, practic facnd legatura ntre
activitatile acesteia, reflectate n produs, pret, distributie si clientii
hotelului, fie acestia efectivi sau potentiali.

Mijloace de comunicatie interna media:
- publicitatea la locul vnzarii care grupeaza o serie de elemente prin
intermediul carora produsul este prezentat clientului: afisul hotelului
ndeplineste acest rol;

29


- indicatoarele de informare care ajuta clientii sa ajunga n locul
dorit;
- ambianta este extrem de importanta si este componenta care
exprima efectul obtinut prin combinatia unor elemente de suport
fizic si acele componente ale sistemului de prestatie.
Mijloace de comunicatie interna interpersonala:
- personalul hotelului este unul dintre mijloacele de comunicatie
interna interpersonala importante, rolul acestuia este sporit prin
amabilitatea, tinuta vestimentara si modul de a conversa cu clientul;
- clientii hotelului pot comunica unii cu altii prin comentarii si
aprecieri care pot creste calitatea prestatiei, astfel prin oferirea unor
servicii de calitate clientului acesta poate avea mai trziu un rol
promotional.
Mijloace de comunicatie externa:
Mijloacele de comunicatie externa utilizate de catre hotelul "Villa
Muntenia" sunt urmatoarele:
Mijloace de comunicatie externa media:
simbolurile, utilizeaza o serie de semne care sunt astfel alese nct
sa atinga unele din obiectivele politicii de produs: tangibilizare,
calitate;
panourile de semnalizare pentru localizarea hotelului.

Mijloace de comunicatie externa interpersonala:
comunicatia prin "viu grai" care are drept suport, cu precadere
clientii hotelului, dar si persoanele care ntr-un mod sau altul au
luat cunostinta despre acest hotel si serviciile oferite de acesta.

Mediile utilizate in procesul de prezentare a mesajelor
promotionale
Instrumentele folosite sunt:
Ziare:
Ziarul local "Jurnal de Chiinu" si publicatiile "Sapte seri" si "Zile
si nopti" pentru promovarea evenimentelor cu tematica organizate de
firma si pentru atragerea segmentului de clienti interesati de
organizarea de evenimente festive.

30


Reviste :
- prezentarea locatiei n "Zile si nopti", "Sapte seri";
Televiziune: promovare n rndul populatiei locale prin intermediul
emisiunii "Dimineata pe racoare" de pe postul local Moldova 1, prin
intermediul unei colaborari de tip barter.
Internet:
- mbunatatirea site-ului firmei si afilierea la cel putin un motor de
cautare international de tipul google sau yahoo.
- nscrierea pe ct mai multe site-uri care prezinta oferta turistica, de
exemplu booking.com sau hrs.com , zoover.com ,
hostelbookers.com.
Tot n cadrul activitatilor de relatii publice includem:
- participarea la Trgul national de turism Chiinu pentru
prezentarea ofertei (mpartirea de pliante si fluturasi).

31


Capitolul V. Structuri de alimentaie public n cadrul unitii de
cazare.
5.1. Tipologia restaurantelor conform criteriilor de clasificare.

n teritoriul municipiului Chiinu activeaz autorizat 1750
uniti de alimentaie public, care dispun de 120,8 mii locuri
(anul 2011 - 1654 uniti cu 116,1 mii locuri); (anexa nr.4,5)
Au fost supuse controlului privind clasificarea 511 uniti de
alimentaie public (anul 2011 - 354 uniti); (anexa nr.6)
n blocuri locative sunt amplasate 160 uniti sau 9,15% din
numrul total de uniti de alimentaie public (anul 2011 155
sau 9,4 %). (anexa nr.7)
n cadrul Direciei activeaz Comisia de calificare, care n 2012 la 4
edine a majorat calificarea de buctar la 16 persoane lucrtori ai
ntreprinderilor de alimentaie public.
Prezentele Norme stabilesc urmtoarele tipuri de structuri de primire
turistic cu funciuni de servire a mesei, care pot funciona n
Republica Moldova:
Restaurant: este local public care mbin activitatea de producie cu
cea de servire la masa, punnd la dispoziie clienilor o gam
diversificat de preparate culinare, produse de cofetrie-patiserie,
buturi i unele produse pentru fumtori.
Pot exista urmtoarele tipuri de restaurante:
Restaurant clasic;
Restaurant specealizat;
Restaurant pescresc;
Restaurant vntoresc;
Rotiserie;
Restaurant-zahana;
Restaurant dietetic/lacto-vegetarian;
Restaurant familial sau restaurant pensiune;
Restaurant cu specific;
Cram;
Restaurant cu specific local etc.

32


Bar: este o unitate de alimentaie cu program de zi sau de noapte, n
care se servete un sortiment diversificat de buturi alcoolice i
nealcoolice i o gam restrns de produse culinare.
Cadrul ambiental este completat cu program artistic, audiii
muzicale, video,TV.
Distingem urmtoarele tipuri de baruri:
Bar de noapte ;
Bar de zi;
Caf-bar sau cafenea ;
Disco-bar Bufet-bar.

Uniti tip fast-food
Restaurant-autoservire: este o unitate cu desfacere rapid n
care consumatorii i aleg i se servesc singuri cu preparatele
culinare calde i reci(gustri, produse lactate, buturi calde
nealcoolice, supe-ciorbe-creme, preparate din pete, antreuri,
preparate de baz, salate, deserturi, fructe) i buturi alcoolice
(bere) i nealcoolice, la sticl, aezate n linii de autoservire cu
flux dirijat i cu plata dup alegerea produselor.
Bufet tip expres: este o unitate cu desfacere rapid, n care
fluxul consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de ctre
vnztor, iar plata se face anticipat. Unitatea este dotat cu
mese tip "expres".
Pizzerie: este o unitate specializat n desfacerea sortimentelor
de pizza. Se mai pot desface gustri, minuturi, salate, produse
de patiserie, rcoritoare, bere, vin la pahar sau buturi slab
alcoolizate.
Snack-bar: este o unitate caracterizat prin existena unei
tejghele-bar, cu un front de servire care s permit accesul
unui numr mare de consumatori, servii direct cu sortimente
pregtite total sau parial n faa lor. Ofer n tot timpul zilei o
gam diversificat de preparate culinare (crenvurti, pui fripi,
sandviciuri, crnciori, unele preparate cu specific), precum i
buturi nealcoolice calde i reci i buturi alcoolice n
sortiment redus.

33


5.2. Rolul i funciile unitii de alimentaie n cadrul unitilor de
cazare.

Ca activitate economica, alimentatia publica este deosebit de
complexa, ea nerezumandu-se la satisfacerea in exclusivitate a nevoii
consumatorului. Desigur, dinamica sectorului de alimentatie publica
este influentata de mai multi factori, dar mai ales de evolutia
circulatiei turistice, acest lucru justificand de fapt asocierea lui si
activitatilor de turism, putand fi considerat drept o componenta
importanta a prestatiei turistice.

Pe de alta parte, asa cum mentionam, alimentatia publica este o
importanta ramura a circulatiei marfurilor, avand un rol de baza in
organizarea productiei de preparate culinare si de cofetarie si in
desfacerea acestora catre populatie, atat pentru consumul pe loc, in
unitatea de alimentatie publica, cat si la domiciliu ( ca activitate
complementara de servicii ).
Importanta sectorului de alimentatie publica este accentuata de
celelalte oportunitati ale sale, cele mai cunoscute fiind :

asigura posibilitati multiple pentru o mai buna folosire si
valorificare a resurselor materiale, in principal a celor
agroalimentare ;

orienteaza si dezvolta gustul consumatorilor, stabilind formarea
unor obiceiuri de consum alimentar al oamenilor, atat ca rezultat
al dezvoltarii si punerii in valoare a stiintelor legate de arta
gastronomica, cat si datorita posibilitatilor de aplicare a
tehnologiilor de prelucrare a materiilor prime si folosirii celor mai
moderne utilaje si instalatii ;

in conditiile folosirii celor mai performante utilaje si instalatii de
prelucrare si productie a preparatelor alimentare, in alimentatia
publica se asigura concomitent usurarea muncii lucratorilor si
cresterea productivitatii muncii si, implicit, reducerea costurilor
de productie, deci realizarea unor cote inalte de profit ;

34


usureaza in mod evident munca femeii in gospodaria proprie,
eliberand-o de o activitate ce presupune mult timp, respectiv
pregatirea hranei in familie.

De altfel, importanta alimentatiei publice deriva si din
particularitatile care-i sunt caracteristice, particularitati datorate
caracterului tot mai complex al acestui sector, ca si multitudinii de
factori ce se manifesta in prezent in viata economico-sociala.
Asemenea particularitati, pe de o parte, ii definitiveaza in mod
stiintific obiectul si sarcinile de perspectiva, iar pe de alta parte, o
delimiteaza tot mai mult de celelalte sectoare ale comertului.

5.3. Oferta unitii de restaurant: meniu, liste de preparate, buturi.

Activitatea din cadrul acestui departament se desfasoara la nivelul
spatiilor de productie (in primul rand bucatarie) si a spatiilor de
servire (saloane de servire, baruri).
In principiu, un restaurant cupride o bucatarie si unul sau mai multe
saloane. In hotel, o bucatarie poate sa deserveasca mai multe unitati
de alimentatie publica.
In alte cazuri, se face distinctie intre bucatarie centrala, bucatarii
satelit, etc.
Bucataria centrala fabrica de mancare presupune o separare a
productiei de servire in spatiu si timp. Organizarea de acest tip este
mai raspandita in alimentatia colectiva si cateringul aerian, dar nu
este exclusa in alimentatia comerciala, in special sub forma
semipreparatelor si a materiilor prime prelucrate primar . In cazul
cand productia si consumul au loc in acceasi zi, cu separarea in
spatiu, se creaza un lant de distibutie cald. Preparatele calde sunt
introduse in recipiente la o temperatura cat mai mare posibila
(+80C), sunt transportate in conditii izoterme si mentinute la
bucataria-terminus la temperaturi de minim 65C.
In cazul cand productia si consumul sunt separate si in timp, (cateva
zile-1an) vorbim de un lant de distributie rece. Daca perioada de
pastrare este de pana la 6zile, lantul de distributie are la baza
refrigerarea preparatelor. Acestea sunt racite rapid, stocate si
transportata la 0C-3C.

35


La bucataria-terminus, inaintea consumului, preparatele sunt aduse la
o temperatura de minim 65C. Daca perioada de pastrare este de
pana la 9-12luni, lantul de distributie se bazeaza pe congelarea
preparatelor la temperatura de -18C. Temperatura este mentinuta pe
intreaga durata a stocarii si transportata. la bucataria-terminus unde
sunt aduse la o temperatura de minimum 65C.
Marile hoteluri (de lant), in cadrul carora functioneaza o varietate de
unitati de alimentatie, au o bucatarie principala, unde se obtin
preparate si semipreparate care vor fi finisate in bucatariile-satelit
aferente celorlalte unitati (la fel carmangeria, laborator de cofetarie-
patiserie)
Activitatea acestor bucatarii-satelit consta in pregatirea preparatelor
care le particularizeaza oferta si finisarea preparatelor livrate de
bucataria-principala.
Astfel de bucatarii satelit se amenajaza la nivelul unitatilor de tip
snack-bar, caffe-shop, room-service, etc.
Sectorul de productie in sistemul clasic al unui restaurant cuprinde
mai multe zone de lucru:
prelucrarea primara;
laborator de cofetarie-patiserie;
bufet de serviciu (bucatarie rece) - produse de mic dejun,
deserturi, bauturi nealcoolice calde livrate chelnerilor;
cofetarie ;
prelucrare termica (bucatarie calda);
spalator;
oficiul restaurantului.
Regula fundamentala de igiena exclude orice incrucisare a:
circuitul materiilor prime care necesita operatiuni de curatire,
cu circuitul materiilor prime curate;
circuitul deseurilor si resturilor cu circuitul materiilor prime si
preparatelor;
a tuturor celorlalte circuite cu circuitul clientilor.

Succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pana la stadiul de
preparat in farfuria clientului:

36


depozitarea in spatiile frigorifice pentru produsele alimentare
care nu necesita pastrarea in conditii de temperatura scazuta;
productia in zone distincte de prelucrarea primara pentru:
carne, peste, legume, oua, etc;
distributia la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea
luarii de contact a preparatelor care-si urmeaza drumul spre
client, cu resturile inscrise deja intr-un circuit aparte;
servirea si consumul preparatelor in salonul de servire.
Bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe partizi:
sosuri functia de sosier;
preparate lichide functia de ciorbar;
peste functia de poissonnier;
gratar (grataragiu);
legume (legumier);
gustari (bufetieri), etc.

Servirea consumatorilor
1. Salonul de servire;
2. Baruri;
3. Particularitatile alimentatiei rapide.

1. Salonul de servire
Cu variatii de la un tip de unitate la altul, in medie, salonul de servire
reprezinta 50% din suprafata totala a restaurantului, cate 25% sunt
atirbuite suprafetelor de depozitare si bucatariei.
Meniul desemneaza totalitatea preparatelor de bucatarie, cofetarie,
patiserie si alte marfuri alimentare, care se ofera la o singura masa
Meniurile se diferentiaza, in principal, in functie de gradul de
libertate in alegerea preparatelor.
a) meniu la carte, care asigura posibilitatea alegerii dintr-o lista-
meniu. O lista-meniu completa cuprinde un numar de preparate
pentru fiecare gama (fel) in parte. Lista meniu nu trebuie sa fie
aglomerata, 20% dintre preparate, realizeaza 80% din cifra de
afaceri. Diversificarea listei-meniui aferenta restaurantelor clasice
atrage cheltuieli mari.

37


b) meniuri cu pret fix care simplifica alegerea si asigura clientul de
suma care trebuie platita. Sunt nelipsite in restaurantele mici si in
special la pranz. Preturile sunt atragatoare, dar nu pot decadea sub un
anumit nivel decat cu riscul degradarii imaginii. Un restaurant poate
oferii concomitent mai multe variante de asemenea meniuri, la
preturi diferite. Un loc aparte detine specialitatea zilei (plat de
jour), al carui pret are, de aemenea, caracter fix.
In general, meniul cu pret fix este propus in paralel ca meniu la
carte.
c) meniuri cu specific, pentru copii, pentru diabetici, etc.
ex: Happy Meal la McDonalds
d) meniu impus caracteristic sejuririlor, cu achitarea anticipata a
serviciilor de masa si asigurarea acestora in sistem circiut inchis,
cu incadrarea in barem (alocatie)
- turistilor li se ofera posibilitatea alegerii, cu o zi in avans, dintre
preparatelel catorva variante de meniuri proprii si alimentatiei
colective.
e) meniul comandat cand preparatele si bauturile servite se
stabilesc cu anticipatie (banchete, receptii, etc.)
2. Baruri
In principal orice preparat al meniului trebuie insotit de o bautura
alcoolica in special vin.
Daca vinurile albe se servesc racite, vinurile rosii se servesc la
temperatura mesei. Vinul spumant, ca si vinurile dulci se servesc la o
temperatura de 2C. Activitatea de ridicare a temperaturii vinurilor
rosii, prin aducerea sticlei, cu cateva ore inainte de servire, in barul
de serviciu se numeste ambrare.
La masa, primul serviciu inainte chiar de completarea mise-en-
place-ului i aducerea pinii l constituie turnarea apei in pahare.
Imediat dupa paine se serveste aperitivul (tuica, vodca, whisky, gin,
bitter, vermut, cocteiluri). Vinul spumant se bea la desert.Serviciul se
incheie cu cafea, insotita de bauturi digestive (cognac (vinars) si
lichior, dar nu numai).
Aproape toate bauturile comercializate sunt obinute prin combinarea
mai multor bauturi cocteiluri realizate de barman,

38


cu cateva reguli de combinare (seminar pag 188).
O importanta particularitate prezinta asocierea vinurilor cu
preparatele culinare:
Preparate din peste , antreuri si preparate din carne de pasare
se asociaza cu vinurile albe, seci si demidulci;
Preparatele de baza se asociaza cu vinurile rosii seci si
deniseci;
Desert vinuri dulci si spumante;
Vinurile noi se servesc inaintea celor vechi;
Vinurile usoare se servesc inaintea celor tari;
Vinurile seci se servesc inaintea celor deniseci si dulci;
Vinurile albe seci si deniseci inaintea celor rosii;
Vinurile albe dulci dupa cele rosii.
In afara barului de serviciu care functioneaza in cadrul
restaurantului, exista numeroase alte tipuri de baruri si alte unitati
specializate in servirea si comercializarea de bauturi alcoolice si
nealcoolice.

5.4. Segmentul de consumatori cruia este destinat oferta unitii
de restaurant.

Clientii unei unitati de alimentatie sunt persoane care cumpara
serviciile oferite de acestea n scopul satisfacerii n principal nevoii
de hrana.
Calitatea serviciilor oferite si satisfactia personala este
obiectivul fiecarui client . Satisfactia rezulta din coincidenta dintre
asteptarile clientilor n legatura cu serviciile prestate si realitatile
constatate n mod real n timpul consumului acestor servicii.

Calitatea serviciilor de alimentaie este determinata de un
ansamblu de factori:
- calitatea dotarilor;
- calitatea preparatelor culinare servire;
- calitatea personalului.
n funcie de cerinele manifestate se poate stabili o tipologie
a clienilor unitailor de alimentaie i turism:

39


clientul exigent care manifesta cerinte ridicate n ceeace priveste
calitatea serviciilor si se informeaza atent n prealabil.
Aprecierile acestui client vor fi cu att mai severe cu ct serviciile
prestate nu va fi n conformitate cu satisfaciile promise. n faa unui
asemenea client, ospatarul va trebui sa faca dovada unui real
profesionalism.
clientul credul este persoana care apreciaza n primul rnd bunele
relatii pe care le stabileste cu personalul unitaii. Un asemenea
client trebuie tratat cu gentilete i curtoazie pentru c dac se va
simi lezat, (furat) el va replica puternic;
clientul indiferent este persoana care se limiteaz la nevoia de a
mnca si bea n cadrul bugetului de care dispune. El evita pe ct
posibil contactul cu personalul unitatii. Acest tip de client este
obisnuitul restaurantelor cu autoservire sau al unitatilor fast-food.

40

Concluzie

Cu ajutorul practicii tehnologice, care a durat dou sptmni am nvat lucruri noi
i interesante, i n acelai timp am repetat materialul studiat pe parcursul anului III
de studiu. Am efectuat practica tehnologic n cadrul ntreprinderii SRL
Menanom Villa Muntenia care este un complex hotelier turistic care
ncorporeaz un hotel de trei stele i un restaurant modern. Situat n cea mai nou
zon a capitalei Ciocana, n apropierea noului centru comercial i agrement
Megapolis Mall, este locul perfect pentru cei care vor s scape de zgomotul
obositor al oraului i ofer oaspeilor posibilitatea, de a savura plcerea unei oaze
de linite i o atmosfer relaxant. Hotelul Vila Muntenia este locul ideal att
pentru clatoriile de afeceri, ct i pentru cea n scop turistic. Cu o arhitectura
modern, cu un balans corect ntre tehnologie, confort si decor, hotelul Vila
Muntenia poate fi ca o a doua casa pentru toi clientii care-i trec pragul.
Personalul calificat v va ncnta prin profesionalism i amabilitate, hotelul punnd
accent pe calitatea serviciilor oferite i facilitile moderne.
Hotelul Vila Muntenia v pune la dispoziie 11 camere confortabile, un
restaurant cu o capacitate de 120 locuri, un bar, 2 sli de conferine, iar pentru a
ntregi confortul i calitatea serviciilor noastre la dispoziia clienilor sunt puse 2
saune finlandeze cu 2 camere de odihn, parcare gratuit.
Mi-a fcut o mare plcere s ndeplinesc aceast practic, toat informaia
acumulat pe parcursul ei am relatato n acest raport.
Ma impresionat foarte mult personalul hotelului, un colectiv tnr, ambiios,
rbdtor i plin de idei. Dup comentariile scrise n jurnalul de preri am constatat
c majoritatea clienilor au rmas satisfcui de serviciile hotelului, de camere, de
personal, ceea ce demonstreaz calitatea serviciilor i gradul nalt de confort a
hotelului. Aceste caliti a i ajutat unitatea de cazare sa-i formeze clieni fideli
care de fiecare dat cnd ne viziteaz ara se cazeaz cu mare plcere n hotelul
preferat. n timpul practicii am mai fcut o concluzie c nu este important
dimensiunea hotelului pentruc mai des turitii solicit linite i confort, iar din
aceste considerente Villa Muntenia este o unitatea de cazare la un nivel foarte
nalt.

41

Bibliografie
1. P. Nistoreanu Managementul n Turism Servicii, Bucureti
2. Ioan Cosmescu Turismul, editura Economica, Bucureti 1998.
3. Toader Gherasim Marketing Turistic, ediia Economic, Bucureti 1999.
4. Oscar Snak Managementul Serviciilor n Turism, Academia Romn de
Management, Bucureti 1994
5. Gabriela Stnciulescu Managementul Ageniei de Turism, Bucureti 2004.
6. Elena Turcov Coordonarea Turismului, editura ASEM 2006.
7. A. Gheorghela Management Turistic, Bucureti
8. N. Lupu Hotelul Economie i Management, ASE Bucureti, 2005
9. Rodica Minciu Economia Turismului, editura Uranius, Bucureti 2004.
10. Maria Bucur-Sava Marketing Turistic, editura Irecson, Bucureti 2006.
11. Nadejda Botnari Finanele ntreprinderii, editura ASEM 2006
12. Aurelia Felicia Stncioiu Planificarea de Marketing n Turism, editura
Economic Bucureti 2005
Surse internet:
13. http://lex.justice.md
14. www.vilamuntenia.md/
15. www.turism.md
16. www.ase.md
17. www.regielive.ro

Practica

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Practica

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

1

Data Continutul activitii practice Nota

S-ar putea să vă placă și