Cum Sa Dai Feedback Andy Szekely PDF

Cum să dai
feedback
de Andy Szekely
www.andyszekely.ro Trimite unui prieten
5,5 metode de adus ”veşti proaste” fără ca “beneficiarul” să se supere pe tine
Bine te-am găsit !
Poate ai auzit de sergentul care trebuia să îl anunţe pe soldatul Bulă că mama sa s-a stins din
viaţă ????!!!
Pentru că nu era obişnuit să “livreze” astfel de veşti proaste, sergentul a apelat la o stratagema :
Dimineaţa la raport i-a aliniat pe toţi soldaţii şi a spus :
Atenţiune !
Toţi soldaţii a căror mamă este în viaţă, un pas înainte !
soldaţii fac un pas înainte, la care sergentul exclamă :
Soldat Bulă, ce cauţi tu pe rândul din faţă ?
Dincolo de umorul mai mult sau mai puţin “negru” al acestei anecdote, adevărul simplu şi dur
la care face ea referire m-a preocupat dintotdeauna :
‣ Cum transmiţi o veste proastă cuiva, fără să îi răneşti sentimentele şi să îi diminuezi stima
de sine ?
‣ Cum să spui adevăruri incomode fără să te simţi tu însuţi inconfortabil ?
‣ În general, cum să dai feedback unui prieten, unui coleg sau unui subordonat, iar acesta
să asculte şi să accepte ce îi spui.
Dacă este cu adevărat important ceea ce comunici, atunci probabil îţi doreşti mult de tot ca
mesajul să ajungă la interlocutor nealterat şi să nu fie respins.
AS Training & Coaching Pagina 2

De prea multe ori primim răspunsuri defensive sau reacţii agresive pentru că nu ambalăm
mesajul cum trebuie. Şi atunci, ce facem ? Renunţăm să mai comunicăm, dăm informaţii
trunchiate sau ocolim adevărul !
Uneori, atitudinea asta e justificată de posibila reacţie disproporţionată a celuilalt. Este reacţia
de gen : ucide mesagerul, numită aşa după practica barbară din trecut, când solul care aducea
veşti proaste era decapitat. Eu unul mă tem de tipul ăsta de reacţie. Tu nu ?
Cuvintele pot fi mai tăioase decât oţelul sabiei….
Şi totuşi !
Există momente importante în viaţă când ai nevoie să aduci veşti proaste cuiva sau pur şi
simplu să fii.... incomod de sincer.
Aceste situaţii ne fac pe mulţi dintre noi să ne simţim inconfortabil !
Ei bine, nu e necesar să fie aşa !
Cele 5,5 tehnici de „ambalare“ a veştilor proaste pe care le vei afla in continuare au darul să
rezolve elegant aceste situaţii.
Eu le-am încercat pe toate şi merg excelent !
În plus, aceste tehnici pot fi utilizate cu mult succes şi în vânzări.
L-am auzit recent pe Brian Tracy (celebru autor motivaţional şi consultant de vânzări) vorbind
despre următorul adevăr simplu : Un procent uriaş din vânzările ratate sunt ratate pentru că
vânzătorului îi este frică să închidă vânzarea. Mulţi vânzători percep inconştient închiderea
vânzării ca pe o “veste proastă” pe care o aduc clientului…
Ei bine, tehnicile pe care le vei afla în continuare, pot fi folosite pentru a face propuneri
elegante şi « fără dureri » în orice vânzare. Iar dacă nu lucrezi în vânzări, gândeşte-te în ce
măsură ideile tale, pe care vrei să le transmiţi celorlalţi au şanse mai mari să fie acceptate dacă
le tratezi ca pe nişte… vânzări…

Ce se întâmplă atunci ? Toţi oamenii din jur sunt clienţii tăi !
Nu-i aşa că de multe ori ne purtăm mai atent cu clienţii decât cu familia sau prietenii ?
Cele 5,5 tehnici simple si foarte eficiente pe care ţi le prezint în continuare fac un singur
lucru :
Pregătesc scena !
Eşti gata ?
Să se ridice cortina !
Îţi propun să te gândeşti la următoarea situaţie concretă :
Ai nevoie să comunici un lucru neplăcut sau delicat unei persoane care s-ar putea să îţi
respingă ideea sau afirmaţia. În mediul organizaţional asta se cheamă : trebuie să dai un
feedback ! Acasă, asta se cheamă : îţi exprimi frustrările ! În ambele cazuri, o poţi face în mod
foarte constructiv cu tehnicile descrise în curs.
Conţinutul raportului de faţă :
1. Tolba mesagerului – cum te pregăteşti să dai veşti proaste

2. Motive justificate (origine: Dale Carnegie) – arată că ştii că îi pasă
3. Atenuatorul (origine: Genie Laborde) – ambalează totul într-o pătură moale
4. Salvarea demnităţii (origine: Abe Wagner) – dă-I motivul suprem să te asculte
5. Recunoaşte-ţi îngrijorarea (origine: Andy Szekely) – incită-I curiozitatea cu preocuparea ta
6. Cere sfaturi (origine: Harvey McKay) – aliază-te cu el(ea)
7. Tehnica nr. 5,5 – secretul gesturilor şi al vocii
8. Combinaţii de tehnici

Curtoazie:
Ideea creării acestui curs mi-a venit în urma întâlnirii cu speakerul american Abe Wagner, care
a colectat 12 tehnici de “pregătire a scenei” similare cu cele descrise aici. În urma discuţiilor cu
el am “descoperit” că la rândul meu colectasem astfel de tehnici de la cel puţin 15 autori.
O mostră a acestei colecţii este cursul de faţă !
Inspiraţie !

Cuprins:
‣ Tolba mesagerului – cum te pregăteşti să dai veşti proaste (pag 8)
‣ Motive justificate (origine: Dale Carnegie) – arată că ştii că îi pasă (pag 11)
‣ Atenuatorul (origine: Genie Laborde) – ambalează totul într-o pătură moale (pag 14)
‣ Salvarea demnităţii (origine: Abe Wagner) – dă-I motivul suprem să te asculte (pag 17)
‣ Recunoaşte-ţi îngrijorarea (origine: Andy Szekely) – incită-I curiozitatea cu preocuparea
ta (pag 21)
‣ Cere sfaturi (origine: Harvey McKay) – aliază-te cu el(ea) (pag 25)
‣ Tehnica nr. 5,5 – secretul gesturilor şi al vocii (pag 28)
‣ Combinaţii de tehnici (pag 34)

Tolba
mesagerului

Cu ce te echipezi pentru a duce vestea
Bine ai venit !
Azi te pregăteşti să dai o veste proastă ! Foarte bine !
Iată care sunt uneltele pe care ar fi bine să le conţină tolba ta, ca să îţi fie uşor:
1. Mesajul mesagerului
Decide foarte clar ce vrei să obţii !
Vrei numai să transmiţi o informaţie ?

Vrei ca interlocutorul să facă ceva ca urmare a ceea ce îi spui ?
Vrei să te asculte doar ?
Obiectivul astfel stabilit îi dă creierului tău motivaţie să caute cele mai bune căi ca să obţii
ceea ce vrei !
Nu te apuca să dai veşti proaste până nu îţi e clar ce vrei să obţii.
Dacă nu ştii ce vrei înseamnă că orice rezultat este bun ! Aşa să fie oare ? Şi o palmă peste cap
e un rezultat bun ?
Nu cred ! :)
2. Atitudinea mesagerului
Asigură-te că îţi pasă cu adevărat ! Dacă nu îţi pasă, mai bine nu zi !
Îmi place foarte mult următoarea zicere:
„Oamenilor nu le pasă cât de multe ştii până nu ştiu cât de mult îţi pasă !”
Când îţi pasă, atitudinea asta se reflectă în comportamentul tău, iar cel care primeşte mesajul
va simţi asta !

3. Starea de spirit a mesagerului
Ţi s-au înnecat vreodată corăbiile ? Mai bine să nu aduci veşti proaste din această stare.
Doi oameni care ”îşi plâng de milă ” unul pe umărul celuilalt nu fac decât să se încurajeze să fie
şi mai disperaţi. Măcar unul dintre cei doi ar fi bine să fie stăpân pe situaţie. Şi cum tu eşti
persoana care aduce vestea proastă, e mai bine să fii tu acela.
O metodă simplă ca să îţi recapeţi starea de siguranţă este să inspiri un timp şi să expiri doi
timpi. Altfel spus, expiră de două ori mai lung decât inspiri, de minim 5 ori.
Cu cât practici mai des, cu atât starea de calm se va instala mai repede.
În concluzie, acestea sunt lucrurile minimale de luat cu tine, în tolbă ! Îînainte de a fi

mesagerul veştilor…pune-ţi rapid cele 3 întrebări cheie :
Ce vreau să obţin ?
Îmi pasă de celălalt ?
Sunt în starea potrivită ?
Inspiraţie !

Motive justificate

Arată că ştii că îi pasă (origine: Dale Carnegie)
Te rog să evaluezi reacţia ta firească la următorul scenariu :
Să presupunem că un coleg vine la tine şi îţi spune :
Nu mi-ai dat raportul la timp si ca urmare şeful mă ceartă pe mine. Nu mi se pare corect !
Primeşti cu inima largă acest comentariu ?
Dar dacă îl formulează asa :
Sunt sigur că ai avut motive întemeiate să îmi aduci raportul mai târziu, şi acuma şeful mă
ceartă pe mine că nu am predat situaţia… îmi poti preda la timp raportul următor, te rog ?
sau
Ştiu că eşti foarte ocupat cu raportul Z şi Y şi probabil de asta nu ai avut cum să îmi predai la
timp raportul X. Te rog frumos să îmi predai la timp raportul X+1, pentru că şeful e
nemulţumit…
Structura frazei:
Stiu că
Cred că
Sunt convins că…………(motiv)……….şi…………….te rog…
Alte exemple :
Partener de cuplu :
Stiu că ai avut motive întemeiate să întârzii ieri (proiectul tău de la birou) şi aş vrea să te rog ca
data viitoare să vii la timp.
Exemplul tău :
………………………………………………………………..

Beneficiul acestei tehnici:
Te invită pe tine să fii o persoană mai tolerantă. Implicit, felul în care transmiţi mesajul devine
mai uşor de acceptat.
Ce să faci ?
Două lucruri :
1. Aplică tehnica de mai sus cu un coleg, prieten sau cunoscut cât mai repede. Ţine cont de
sugestiile din acest raport.
2. Prezintă-i tehnica unui prieten ! Spune-i cum a funcţionat pentru tine !
Studii făcute de ASTD (asociaţia profesioniştilor în HR din SUA) arată că o informaţie pe care ţi-
ai propus să o aplici (chiar dacă ţi-ai stabilit un obiectiv clar) are 50% şanse să fie pusă în
practică. În schimb, dacă îi explici unui prieten sau coleg ce îţi propui să faci şi stabileşti cu el
un moment în care să îi spui „cum a mers“ şansele tale să aplici acea idee cresc până la 95%.
Interesant, nu ???
Inspiraţie !

Atenuatorul

Ambalează totul într-o pătură moale (origine: Genie Laborde)
Ce impresie îţi fac propoziţiile de mai jos ?
‣ De ce ai întârziat ?
‣ Ai spus că vii la 14.00 si ai venit la 18.00 ?
‣ De ce nu eşti atent când vorbesc cu tine ?
Sună…… “familiar” ?
Nu-i aşa că este destul de uşor să ataşezi de ele un ton al vocii agresiv ?
Dar următoarele fraze, cum ţi se par ?
‣ Mă întreb de ce ai întârziat ?
‣ Sunt curios ce s-a întâmplat - Ai spus că vii la 14.00 si ai venit la 18.00 ?
‣ Mă întreb în ce măsură eşti atent când vorbesc cu tine ?
Sună mai bine ?
Practic, frazele din al doilea caz au şanse mai mici să primească o reacţie de respingere.
Motivul e simplu : întreaga “energie” este orientată către mesager şi nu către receptor. Astfel,
şansele ca receptorul mesajului să se simtă atacat şi să intre în defensivă sunt minime.
Structura frazei este foarte simplă :
Se foloseşte o formulă introductivă de atenuare de tipul :
Mă întreb
Sunt Curios
Aş vrea să ştiu…….
La final este util să laşi câteva ….. puncte de suspensie, cu ajutorul tonului vocii….

Beneficii :
Cu această metodă poţi să pui o mulţime de întrebări directe, fără ca interlocutorul să te

perceapă agresiv(ă) sau invaziv(ă).
Eu folosesc această tehnică din belşug şi funcţionează.
Sunt curios în ce măsură ai putea fi tentat(ă) şi tu să o aplici …….
Sugerez că îndată ce o foloseşti de 2-3 ori cu colegii sau prietenii, să o explici unui prieten şi să
îl îndemni şi pe el să o aplice.
Aş vrea să ştiu cât de bine a funcţionat, aşa că aştept un posibil feedback din partea ta la
adresa contact@andyszekely.ro
Inspiraţie !

Salvarea
demnităţii celuilalt

Dă-i motivul suprem pentru care să asculte (origine: Abe Wagner)
Te-ai întrebat vreodată de ce respingi feedback-ul sau încerci să te aperi chiar în faţa unor
probe clare că nu ai dreptate ?
Exemplele tipice care îmi vin în minte acum sunt:
- Nu mi-ai dat la timp raportul !

- Am fost ocupat cu raportul X care era mai urgent !
- Ai întârziat ca de obicei !
- Trafic aglomerat, ca de obicei !
- Nu m-ai sunat !
- Am fost extrem de ocupat !
Când citesc aceste exemple îmi vine să râd !
Nu ar fi mult mai simplu ca în loc de justificările de tot felul să spunem ceva de genul:
Multumesc !
sau
Multumesc că mi-ai atras atenţia !
Din nefericire sau din fericire, suntem fiinţe sensibile şi ne dorim să ne păstrăm
demnitatea, iar aparenţa acestui lucru se obţine justificându-ne.
‣ Din nefericire……când te justifici nu înveţi nimic nou !

‣ Iar când nu înveţi nimic nou, repeţi ce ai mai făcut !
‣ Iar când repeţi ce ai mai făcut, atragi din nou interpelări ca cele de mai sus….
Apropo ! Ai predat la timp raportul……… ???
( glumesc :) )

Aşadar, ce e de făcut ??
Sugestia mea este ca de fiecare dată când e necesar să dai „veşti proaste” ca cele de mai sus
(adica feedback), să treci prin următorul proces de … punere în scenă:
Înainte să dai feedback-ul, fă un comentariu care se referă la tine sau la context şi îi dă celuilalt
posibilitatea să evite asumarea totală a greşelii.Când povara greşelii nu e pusă în totalitate pe
umerii celuilalt, o va accepta mai uşor.
Exemple:
Uneori mi se întâmplă şi mie să ratez câte un termen limită (deadline)…am observat că de

data asta nu mi-ai predat la timp raportul.
sau... Sunt foarte multe rapoarte de făcut deodată în perioada asta…. Nu am primit încă
raportul X de la tine
sau... Uneori mi se întâmplă să nu stabilesc întâlnirile suficient de clar…. Rămăsese că ne

întâlnim la ora 15.oo, nu ?
sau... Nu cred că m-am făcut bine înţeles…. Ai reţinut că trebuia să ne întâlnim la ora 15.00 ?
sau... Uneori mă „prinde” ceea ce fac şi uit să sun…. Ţi s-a întâmplat şi ţie acum ?
De cele mai multe ori persoana în cauză va „primi mesajul” şi îţi va fi recunoscătoare pentru
modul în care l-ai „ambalat”.
Pro şi contra:
Tehnica îi oferă celuilalt posibilitatea să se simtă „în regulă” şi egalul tău. Îţi va fi recunoscător
în mod tacit pentru eleganţa ta.
Pe de altă parte, poate induce ideea că responsabilitatea nu e importantă. De aceea nu e

recomandabil să o foloseşti cu copiii.

Concluzii
Decide care sunt contextele în care ar fi util să „salvezi demnitatea” celuilalt. La fel cum
sugeram în mai sus, după ce observi cum funcţionează, explic-o unui prieten sau coleg. Asta
te va ajuta să îţi întipăreşti metoda în minte şi ea să devină automată. Cel mai bun mod de a
învăţa ceva este să îi înveţi pe alţii. De-aia îmi place mie aşa mult meseria asta !
Inspiraţie !

Recunoaşte-ţi
îngrijorarea

Incită-i curiozitatea cu preocuparea ta (origine: Andy Szekely)
Nu ştiu dacă vei găsi această tehnică interesantă …..!??
Mă tem că ceea ce urmează să îţi descriu nu e destul de incitant pentru tine…..!!!
În final aş vrea să îţi fac o propunere dar nu cred că o vei accepta …..
Vrei să citeşti mai departe…..?
Biiiiine…..
Citeşte un pic mai jos…..
Mulţumesc !
:)

“Jocul” pe care tocmai ţi l-am propus este de fapt un exemplu viu al modului cum
funcţionează inducerea curiozităţii.
Practic, tehnica asta are două beneficii majore :
Declanşează la interlocutor dorinţa de a asculta cu atenţie

şi
Îl pune pe interlocutor în poziţia să se simtă la ”control”
De cele mai multe ori reacţiile pe care le primesc sunt de genul :
« Hai, spune o dată ce ai de spus ! »
În fond, acesta este receptorul ideal al „veştilor proaste”: e atent şi le solicită în loc să le
„accepte”.
Cum se face:
Înainte de a da vestea proastă exprimă-ţi o îngrijorare autentică legat de modul în care va fi

primit mesajul:
Exemple:
Aş vrea să te rog ceva, însă mă gândesc că nu o să fii interesat…

Vreau să îţi comunic ceva important şi nu ştiu cum să încep…
Ar trebui să îţi spun ceva şi mă tem că nu îmi găsesc cuvintele potrivite…
Nu ştiu în ce măsură ai să fii receptiv la ce vreau să îţi spun…
Aş vrea să îţi mai dau un exemplu dar mă tem că ar putea să îţi pară neinteresant…….
Ţi se pare interesant ? :)
Sugestie:
Când îţi exprimi îngrijorarea, fă referire la ceva relativ neutru, nu la ceva grav.

De exemplu, în loc să spui că eşti îngrijorat că o să se supere, că o să urle, că o să refuze, că o să

rupă relaţia etc…
Spune mai curând că te îngrijorează că …..nu o să fie de acord, că nu o să i se pară interesant,
că nu o să te faci înţeles….etc.
Pro şi contra:
Această tehnică funcţionează excelent în situaţii de egalitate (coleg-coleg, prieten-prieten) şi

mai puţin în relaţiile ierarhice descendente. Când un şef vorbeşte cu un subaltern sau un
părinte cu un copil, este mai puţin indicată. Atât subalternul cât şi copilul ar putea considera
formularea îngrijorării drept un semn de slăbiciune.
În final:
Aş vrea să îţi fac o propunere dar mă tem că vei face exact invers….
Am să îţi fac totuşi propunerea şi rămâne să decizi tu în ce măsură vei dori să o accepţi…
Propunerea este:
Aplică această tehnică cu 3 persoane diferite:
‣ Un coleg
‣ Un membru al familiei
‣ persoană relativ neutră, pe care abia ai cunoscut-o
Inspiraţie !

Cere sfaturi

Aliază-te cu el/ea (origine: Harvey McKay)
Să începem !
Tehnica aceasta este foarte utilă în relaţiile cu oameni sensibili sau cu cei care devin foarte
defensivi când primesc observaţii.
Explicaţie:
Tehnica funcţionează astfel:
„Am nevoie de sfatul tău“

Vreau să găsesc o cale să…. Cum aş putea să ……. Astfel încât să ….. ?
(opţional) Un sfat de la tine mi-ar fi de mare ajutor…
Exemple :
George, am nevoie de un sfat de la tine :

Vreau să găsesc cea mai bună cale prin care să îţi comunic ceva important : Cum aş putea să
îţi dau feedback astfel încât să fie eficient ?
Un sfat de la tine mi-ar fi de mare ajutor…
Ioana, am nevoie de un sfat de la tine :

Vreau să găsesc o metodă să comunic mai bine cu tine. De exemplu ieri mi s-a părut că nu ne
ascultăm reciproc…Cum aş putea să îmi schimb abordarea astfel încât să comunicăm mai
eficient ?

Efect :
De regulă persoanele care beneficiază de această “punere în scenă” vor răspunde pozitiv.
În mod ideal, ele devin mai conştiente de propriile bariere de comunicare şi îţi dau un
feedback util pe care îl poţi folosi mai târziu.
În cazul mai rar în care primeşti un răspuns agresiv de genul:
“Cum adică ? Nu ai găsit încă o metodă să comunici bine cu mine ? ”
Atunci poţi folosi aceeaşi abordare din nou , trecând direct la pasul 2:
Pari nervos, si probabil ceva din ce am spus a cauzat asta.

Cum aş putea să îţi vorbesc astfel încât să nu te enervezi.
Dacă îţi păstrezi starea de calm iniţială, aproape întotdeauna persoana se va calma şi va
accepta comunicarea deschisă cu tine.
Exersare :
Ca orice altă tehnică, şi aceasta îşi va arăta efectele prin implicarea ta în exersarea ei. Sugestia
mea este să identifici două persoane “dificile” cărora să le dai feedback în următoarele zile cu
metoda de mai sus. După ce măsori succesul, prezintă metoda unui prieten, încurajează-l să o
încerce şi să îţi spună şi îie cum a funcţionat !
Cu alte cuvinte…. Imprăştie veştile bune despre…. ”veştile proaste”
Inspiraţie !

Tehnica
numărul
5,5

Secretul gesturilor şi al vocii
Iniţial, când am conceput acest curs, mă gândisem să prezint 5 mecanisme lingvistice de

“punere în scenă a feedback-ului”. Ele au fost descrise deja.
Şi totuşi…
Parcă lipseşte ceva !
Acest ceva este cleiul care pune comunicarea la un loc !
Este legătura dintre cuvinte…
Este tonul care face muzica…
Este pânza care susţine culorile unui tablou…
Este comunicarea dincolo de cuvinte !
Am numit-o « tehnica numărul 5,5 » din două motive :
Să îţi atrag atenţia şi să subliniez faptul că nu e o nouă tehnică lingvistică, ci altceva: o metodă
care completează tehnicile lingvistice şi se aplică la toate cele 5 tehnici.
Practic, oricare dintre tehnicile descrise, dacă sunt rostitte cu tonul greşit şi însoţite de gesturi
greşite nu vor avea efect sau vor avea efect invers.
De aceea, vreau să îţi ofer câteva idei interesante despre cum ai putea să adaptezi tonul vocii
şi gesturile la “punerea în scenă”
Ştiu că un text scris nu e cel mai bun mod de a comunica aceste informaţii şi de aceea mă
bazez pe capacitatea ta de a citi printre rânduri…

Un experiment interesant :
Profesorul Albert Mehrabian de la Universitatea UCLA (California) a demonstrat prin studii

făcute în 1967 că limbajul nonverbal are o importanţă covîrşitoare. Concluzia lui surprinde 3
caracteristici esentiale în transmiterea mesajelor: vizuală, vocală şi verbală. Chiar dacă nu sunt
cifre absolute care să se verifice în orice context, studiul profesorului Mehrabian oferă o bună
indicaţie a ponderii limbajului nonverbal în comunicare.
De fapt concluzia studiului este:

Atunci când conţinutul este corect formulat (ce se spune) şi există armonie între acel conţinut
şi procesul comunicării (cum se spune), în proporţie de peste 90% gesturile şi tonul vocii sunt
cele care dau credibilitate mesajului.
tonul vocii cuvinte limbajul corpului
Suntem educaţi să credem că cea mai mare pondere în comunicarea

38% mesajului o au cuvintele. “Ai grija ce spui”, sau “vorbeşte frumos”, îl
instruieşte mama pe Georgel aproape în fiecare zi. Şi beneficiind de
7% instrucţie adecvată, Georgel învaţă să “vorbească frumos”. Din păcate,
foloseşte numai 7% din capacitatea sa de a fi un bun comunicator.
55% Dacă restul de 93% nu transmite acelaşi mesaj, “vorbitul frumos” este
ca o adiere de vânt pe lîngă un pumn în plină figură.
Cele 5 tehnici descrise deja au reprezentat formularea corectă a conţinutului mesajului. Acum
îţi propun să privim cu atenţie procesul:
Ce să faci, deci:
În concluzie, avem nevoie de metode prin care să transmitem nonverbal un mesaj care susţine
mesajul verbal.
În continuare, îţi ofer două dintre secretele bine păstrate ale acestui domeniu îngust, pe care
le-am descoperit recent.

Când le utilizezi, ele îţi uşurează comunicarea şi îţi dau foarte multă încredere în competenţa
ta !
Aplică-le !
Nu le lăsa deoparte. Meriţi să beneficiezi de ele !
Primul secret:
Nu te uita în ochii persoanei când comunici veşti proaste
De exemplu, dacă foloseşti tehnica de mai sus – „cere sfaturi”- atunci contactul vizual arată
cam aşa, pe etape:
- Ioana, am nevoie de un sfat de la tine (contact vizual)

- Vreau să găsesc o metodă să comunic mai bine cu tine. De exemplu, ieri mi s-a părut că
nu ne ascultăm reciproc…. (mută-ţi privirea în locul în care gesticulezi cu mâinile)
- Cum aş putea să îmi schimb abordarea astfel încât să comunicăm mai eficient ? (reia
contactul vizual)
Cu alte cuvinte, foloseşte contactul vizual când vorbeşti despre soluţii şi rupe contactul vizual
când vorbeşti despre probleme.
Această tehnică este extrem de utilă în prezentările cu public, de exemplu, în şedinţele

consiliului director, când se vorbeşte despre „neîndeplinirea targetului”… Managerul care
vorbeşte despre aceste probleme uitându-se în ochii celorlalţi directori nu face decât să
transmită emoţii negative încel mai eficient mod cu putinţă (prin privire).

Al doilea secret:
Foloseşte un ton al vocii abordabil pentru punerea în scenă (pregătirea terenului)
Asta înseamnă că atunci când iniţiezi comunicarea, vocea ta ar trebui să aibă tonul ridicat pe
finalul propoziţiei şi nu coborât.
Tonul coborât pe finalul propoziţiei îl au prezentatorii de ştiri, care transmit informaţii

importante pentru ţară. Ei sunt serioşi şi uneori chiar gravi…
Ton ridicat pe finalul propoziţiei ai întotdeauna când pui o întrebare (altfel ceilalţi nu îşi dau
seama că ai pus o întrebare…)
Gândeşte-te puţin: de unde ştii că afirmaţia următoare e o întrebare când o auzi rostită ?
Este cald în cameră
Simplu:
Prin faptul că ultimul cuvânt: CAMERĂ, este rostit diferit
Dacă la cuvântul CAMERĂ ridici putin tonul, pare o întrebare.

Dacă îl rosteşti neutru pare o afirmaţie simplă.
Dacă cobori tonul la cuvântul CAMERĂ, pare un fel de decizie.
Sugestie:
Recomandarea mea este ca atunci când iniţiezi contactul cu cineva şi când finalizezi acest
contact să foloseşti un ton de tip neutru-întrebare (abordabil) şi nu unul de tip decizie.

Exemplu:
În cazul de mai sus, tabloul „complet” arată astfel:
- Ioana, am nevoie de un sfat de la tine /pot să îţi cer un sfat ? (contact vizual + ton
abordabil)
- Vreau să găsesc o metodă să comunic mai bine cu tine. De exemplu, ieri mi s-a părut că
nu ne ascultăm reciproc…. (mută-ţi privirea în locul în care gesticulezi cu mâinile + ton
neutru sau grav)
- Cum aş putea să îmi schimb abordarea astfel încât să comunicăm mai eficient ? (reia
contactul vizual + ton abordabil)
Cele două secrete ale comunicării nonverbale sunt ingrediente importante ale succesului
când aduci… veşti proaste.
Foloseşte-le:
Practică contactul vizual direct şi tonul vocii abordabil mai ales la primul moment al
comunicării şi la ultimul.
Alege două-trei persoane cu care să faci acest lucru în mod conştient. În scurt timp, aceste
comportamente simple devin automatisme şi îţi vor fi de mare folos.
Inspiraţie !
Andy Szekely

Tehnici
combinate

Presupun că unele dintre tehnicile descrise mai sus îţi erau deja familiare, iar altele au fost
adaosuri interesante la ceea ce făceai deja.
Este firesc să fie aşa !
Ca la orice curs, pentru unii oameni se potrivesc unele idei, iar pentru alţii altele. De aceea ete
util să cunoşti mai multe tehnici.
Îmi aduc aminte că atunci când am auzit tehnicile de feedback prezentate de speakerul
american Abe Wagner, pe majoritatea le ştiam, unele mi-au adus clarificări în plus, iar una
dintre ele pur şi simplu a provocat o reacţie de genul „AHA !” în mintea mea.
De fapt, exact acesta este tipul de reacţie pe care ar fi bine să îl provoci în mintea cuiva când îi
oferi feedback !
O metodă aproape sigură prin care să îţi atingi ţinta este să combini două sau mai multe
tehnici.
Pentru asta, ar fi utilă o scurtă recapitulare a lor:
În primul rând, înainte de a oferi feedback, asigură-te că ştii care îţi este obiectivul şi că ai
atitudinea şi starea potrivite (prima lecţie din curs)
Apoi, cele 5 tehnici:
1. Motive justificate – arată că ştii că îi pasă

2. Atenuatorul – ambalează totul într-o pătură moale
3. Salvarea demnităţii – dă-i motivul suprem să te asculte (nu e vinovat)
4. Recunoaşte-ţi îngrijorarea – incită-i curiozitatea cu preocuparea ta
5. Cere sfaturi – aliază-te cu el(ea)

În combinaţie, poţi folosi de exemplu:
Motive justificate plus atenuatori
sau... Atenuatori plus cerere de sfaturi
sau... Recunoaşte îngrijorarea plus atenuatori plus motive justificate, etc.
Să vedem câteva exemple pentru fiecare :
- Ştiu că eşti foarte ocupat cu proiectul X şi probabil de asta ai întârziat.

Mă întreb ce ai putea face să vii mâine la timp pentru că ne-am programat să mergem
împreună la film… (motive justificate şi atenuator)
- Sunt curios dacă ai putea să îmi oferi un sfat

Mă întreb ce aş putea să schimb în comportamentul meu ca să îţi pot delega mai eficient
sarcini….. (atenuatori plus cerere sfaturi)
- As vrea să îţi spun ceva şi mă întreb dacă e momentul potrivit…..

Sunt sigur că proiectul de la serviciu te-a obligat să ajungi mai târziu astăzi…
Poţi să vii mâine mai devreme ? (atenuatori, exprimarea îngrijorării, motive justificate)
În vânzări se pot folosi combinaţii de astfel de tehnici pentru a rezolva obiecţii sau pentru a
propune afaceri (închiderea vânzării):

Exemple:
Prospect: Mă mai gândesc…
Domnule prospect, sunt sigur că aveţi motive întemeiate să vă mai gândiţi înainte de a lua o
decizie. Sunt curios care este preocuparea principală care vă determină să vă mai gândiţi…
Este vorba cumva de preţ ?
(motive justificate şi atenuatori)
sau
Prospect: Nu sunt convins…
Domnule prospect, uneori sunt necesare mai multe explicaţii pentru a lua o decizie în
cunoştinţă de cauză, mai ales pentru un produs atât de complex. Cum aş putea să vă explic
altfel pentru a vă oferi informaţiile necesare ?
(salvarea demnităţii şi cerere sfat…)
sau
La finalul discuţiei:
Domnule prospect, mă întreb care este părerea dv. ? Aţi vrea să încheiem această afacere cu
livrare imediată sau peste o săptămână ?
(atenuator si cerere sfat)
Notă extrem de importantă:
Folosirea tehnicilor combinate presupune o oarecare prudenţă. Dacă utilizezi prea mulţi
atenuatori şi prea multe „salvări de demnitate” rişti să pari o persoană nesigură pe propriile
păreri.
De aceea, este important să utilizezi tehnici combinate mai ales cu persoanele foarte
defensive, care nu acceptă feedback sau care primesc veştile proaste cu agresivitate.
Pentru a îţi da seama unde şi cum ar fi bine să foloseşti tehnici combinate îţi propun un
exerciţiu:

Exerciţiu:
Gândeşte-te la 4 persoane „dificile” din diferite contexte (clienţi, colegi, familie, prieteni).
Pentru fiecare dintre ele, compune câte un text care să folosească în combinaţie două sau trei
dintre cele 5 tehnici.
După ce ai scris textul, repetă-l de 2-3 ori şi apoi foloseşte-l cu persoanele în cauză şi vezi cum
funcţionează.
La final, ca de obicei, povesteşte-i din experienţa ta unui prieten sau coleg ca să „fixezi” mai
bine informaţia.
Dacă ți-a fost de folos informația din acest raport special, poți sa îl recomanzi prietenilor tăi
printr-un click aici. Mulțumesc.
Poți să primești mai multe resurse gratuite, rapoarte speciale si e-cursuri intr-un mod foarte
simplu: click aici și înscrie-te acum la newsletter (dacă nu te-ai înscris deja)
Inspiraţie !
… şi aplicaţie !

Pagina 17 Trimite unui prieten
Alte rapoarte scrise de Andy Szekely:
Principiile stabilirii obiectivelor Optimizare personală
Manipularea dialogului interior Optimizare personală
Super Tehnici de memorare Optimizare personală
Cum să dai feedback fără să rănești? Persuasiune și influențare
Secretul motivării celorlalți Persuasiune și influențare
Tactici de influențare subtilă Persuasiune și influențare
Mastermind Leadership / Antreprenoriat
Alpha Leadership Leadership / Antreprenoriat
Strategia Disney Leadership / Antreprenoriat
Ghidul inițiatului în prezentări cu public Training/Speaking/Coaching
Coaching pentru succes personal și profesional Training/Speaking/Coaching
Minighid de educație continuă Training/Speaking/Coaching
AS Training & Coaching www.andyszekely.ro

Pagina 18 Trimite unui prieten
Andy Szekely este trainer, speaker, coach și autor. El are o

experiență de peste 12 ani în domeniul educației adulților. Andy Szekely
A studiat intensiv în SUA, Anglia, Austria și Canada, cu
peste 40 de traineri de renume, psihologia aplicată în
business și dezvoltare personală.
Andy este autorul cărților NLP Calea Succesului, Ghidul

Credibilității Profesionale și Ghidul realizării scopurilor
precum și a 17 CD-uri de tip audiobook pe teme
educaționale. A scris sute de articole pentru dezvoltare
personală și profesională care sunt citite de peste 18.000
de abonati ai newsletterului de pe siteul
www.andyszekely.ro
Ca autor de programe inovative de training, Andy a creat

conceptele Self Mastery, Influence Mastery, Business
Mastery și Trainer & Speaker Bootcamp. A creat și
dezvoltat primele tabere de dezvoltare personală și
profesională din România (BootCamp), de care beneficiaza
anual peste 200 de participanți.
În calitate de consultant extern Andy a susținut traininguri

la cele mai mari companii din Romania cum ar fi IBM, Coca
Cola, DACIA sau Avon. Clienții de coaching cu care e: contact@andyszekely.ro
lucrează Andy sunt persoane din topmanagementul t: 0723.390.139
companiilor multinaționale (CEO sau Sales manageri ai w: www.andyszekely.ro
celor mai mari companii din Romania).
AS Training & Coaching www.andyszekely.ro

Cum Sa Dai Feedback Andy Szekely PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Cum Sa Dai Feedback Andy Szekely PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Cum să dai

5,5 metode de adus ”veşti proaste” fără ca “beneficiarul” să se supere pe tine

Bine te-am găsit !

Dimineaţa la raport i-a aliniat pe toţi soldaţii şi a spus :

Toţi soldaţii a căror mamă este în viaţă, un pas înainte !

soldaţii fac un pas înainte, la care sergentul exclamă :

Soldat Bulă, ce cauţi tu pe rândul din faţă ?

AS Training & Coaching Pagina 2

Aceste situaţii ne fac pe mulţi dintre noi să ne simţim inconfortabil !

Ei bine, nu e necesar să fie aşa !

Eu le-am încercat pe toate şi merg excelent !

În plus, aceste tehnici pot fi utilizate cu mult succes şi în vânzări.

AS Training & Coaching Pagina 3

Ce se întâmplă atunci ? Toţi oamenii din jur sunt clienţii tăi !

Îţi propun să te gândeşti la următoarea situaţie concretă :

Conţinutul raportului de faţă :

1. Tolba mesagerului – cum te pregăteşti să dai veşti proaste

AS Training & Coaching Pagina 4

O mostră a acestei colecţii este cursul de faţă !

AS Training & Coaching Pagina 5

AS Training & Coaching Pagina 6

AS Training & Coaching Pagina 7

Cu ce te echipezi pentru a duce vestea

Azi te pregăteşti să dai o veste proastă ! Foarte bine !

Decide foarte clar ce vrei să obţii !

Vrei numai să transmiţi o informaţie ?

Nu te apuca să dai veşti proaste până nu îţi e clar ce vrei să obţii.

Asigură-te că îţi pasă cu adevărat ! Dacă nu îţi pasă, mai bine nu zi !

Îmi place foarte mult următoarea zicere:

AS Training & Coaching Pagina 8

3. Starea de spirit a mesagerului

În concluzie, acestea sunt lucrurile minimale de luat cu tine, în tolbă ! Îînainte de a fi

AS Training & Coaching Pagina 9

AS Training & Coaching Pagina 10

Arată că ştii că îi pasă (origine: Dale Carnegie)

Te rog să evaluezi reacţia ta firească la următorul scenariu :

Să presupunem că un coleg vine la tine şi îţi spune :

Nu mi-ai dat raportul la timp si ca urmare şeful mă ceartă pe mine. Nu mi se pare corect !

Primeşti cu inima largă acest comentariu ?

Dar dacă îl formulează asa :

AS Training & Coaching Pagina 11

Beneficiul acestei tehnici:

AS Training & Coaching Pagina 12

AS Training & Coaching Pagina 13

Ambalează totul într-o pătură moale (origine: Genie Laborde)

Ce impresie îţi fac propoziţiile de mai jos ?

Dar următoarele fraze, cum ţi se par ?

Sună mai bine ?

Structura frazei este foarte simplă :

Se foloseşte o formulă introductivă de atenuare de tipul :

AS Training & Coaching Pagina 14

Cu această metodă poţi să pui o mulţime de întrebări directe, fără ca interlocutorul să te

Eu folosesc această tehnică din belşug şi funcţionează.

Sunt curios în ce măsură ai putea fi tentat(ă) şi tu să o aplici …….

AS Training & Coaching Pagina 15

AS Training & Coaching Pagina 16

Dă-i motivul suprem pentru care să asculte (origine: Abe Wagner)

Exemplele tipice care îmi vin în minte acum sunt:

- Nu mi-ai dat la timp raportul !

Când citesc aceste exemple îmi vine să râd !

‣ Din nefericire……când te justifici nu înveţi nimic nou !

Apropo ! Ai predat la timp raportul……… ???

AS Training & Coaching Pagina 17