Comunicarea Centrată Pe Pacient În Domeniul Farmaceutic

DENISA-ELENA DUMITRESCU CRISTINA-LUIZA ERIMIA
COMUNICAREA CENTRAT PE PACIENT N

DOMENIUL FARMACEUTIC
DENISA-ELENA CRISTINA-LUIZA
DUMITRESCU ERIMIA
COMUNICAREA CENTRAT PE
PACIENT ÎN DOMENIUL
FARMACEUTIC
Constan a 2019
Toate dre ea a ace e ed e e a ea .
C b aa a ea a ea e e e c e ee a .
Refe e fc
C f. .d . H a MIRE AN
C f. .d . Ad a C RO CA
De c e ea CIP a B b ec Na a e a României
DUMITRESCU, DENISA-ELENA
C ca ea ce a e ac e d e
farmaceutic / Denisa-Elena Dumitrescu, Cristina-
Luiza Erimia. - Con an a : Ex Ponto, 2019
Con ine bibliog afie
ISBN 978-606-598-782-1
I. Erimia, Cristina-Luiza
316
615
CUPRINS
CAPITOLUL I Re e e f da e a e a e c c ....................... 7
I.1. Preliminarii ...................................................................................... 7
I.2. Defini ea com nic ii .................................................................... 11
I.3. Ne ofi iologia com nic ii.......................................................... 13
I.4. F nc iile com nic ii ..................................................................... 19
I.5. Ni el ile com nic ii ................................................................... 21
I.6. P oce l com nic ii in e e onale ............................................. 24
CAPITOLUL II Tipuri de comunicare .............................................. 31
II.1. Tipologia formelor de comunicare ............................................... 31
II.2. Com nica ea e bal .................................................................... 33
II.3. Com nica ea non e bal .............................................................. 42
II.4. Com nica ea in e c l al .......................................................... 56
CAPITOLUL III Probleme de comunicare ....................................... 69
III.1. Pe ba iile din com nica e ....................................................... 69
III.2. Dific l i i con nge i n com nica e .................................... 74
III.2.1. Ob acole n g ndi ea i com nica ea e bal ..................... 75
III.2.2. Pe ce ia me ajelo . E o i de e ce ie ............................... 79
III.2.3. Constrângeri în comunicare ................................................. 82
CAPITOLUL IV A ec e e a e e ce be ac c .. 85
IV.1. Reglemen a ea legal a in i iei com nica o l i ................... 85
IV.2. Obiec l, f nc iile i oblema ica e icii n com nica e ............. 91
IV.2.1. Con in l no i nilo de e ic i mo al .............................. 91
IV.2.2. Obiectul eticii ...................................................................... 92
IV.2.3. F nc iile e icii ...................................................................... 94
IV.3. Mo ala i e ica ofe ional ........................................................ 97
IV.4. E ica da o iei i con iin a ........................................................ 102
IV.5. Com nica ea e ic .................................................................... 103
IV.5. E ica ofe ional a fa maci l i ............................................ 110
5
CAPITOLUL V. C ca ea fa ac a c a ................ 115
V.1. Con ide a ii gene ale ................................................................. 115
V.2. Stiluri de com nica e manage ial ............................................ 118
V.3. Comunicarea în interiorul farmaciei .......................................... 119
V.4. Comunicarea n e fa maci l ef i angaja i ............................ 122
V.5. A lica ea Reg lilo de B na P ac ic Fa mace ic n
comunicarea cu pacientul .................................................................. 127
V.6. Aplicarea Codului Deontologic al Farmacistului în comunicarea
cu pacientul ........................................................................................ 129
V.7. Info ma ea i con ilie ea acien l i ......................................... 137
V.8. Fac o ii e ba o i ai com nic ii ........................................... 142
V.9. Rolul comunic ii n i nghi l fa maci medic pacient .... 143
CONCLUZII ........................................................................................ 149
BIBLIOGRAFIE.................................................................................. 151
6
COMUNICAREA CENTRATĂ PE PACIENT ÎN DOMENIUL FARMACEUTIC
CAPITOLUL I
Re e e f da e a e a e c c
I.1. Preliminarii
Comunicarea este un fenomen, un proce , o a i o tiin
nece a om l i. Comunicarea reprezint unul dintre fundamentele
e i en ei umane. De foa e m l e o i com nica ea e e ed la n
, la o i i e nc ca de semnifica ie ad e a n i al om a nei
flori, sau la murmurarea n la ob e ie a nei melodii a a nei
defini ii.
Indi id l e e cel ca e com nic , ol n a a in ol n a , i prin
aceasta, pe de o parte î i de ol de inde ile i abili ile de
com nica e, ia e de al a e, i modific com o amen l n ens
pozitiv sau negativ. Omul fiind întotdeauna semnifica ie, nicioda
obiec , noncom nica ea e e im o ibil a a cum, f a iul cultural
pe care i-l construie te în mod miraculos, omul nu s-ar putea defini pe
sine însu i. Com nica ea e e de e mina cultural, iar existen a man
este o existen c l al .
n e en e com nic in dife i e mijloace ma e iale i
imateriale, tiin a i tehnica oferindu-ne o m l i dine de o ibili i de
com nica e. Chia dac n e i o defini ie nanim acce a de c e
speciali tii în diferite tiin e în ceea ce prive te comunicarea, ceea ce
e iden gene ea e manen e con o e e, o i comunicarea este
nece a .
7
Dac e face o incursiune în evolu ia man e oa e con a a c ,

în mod evident, omul a comunica nc din imele e a e ale e ol iei
ale. n e oca de ia , omul comunica mai ales nonverbal i
paraverbal. Astfel, scrâ netul din ilor, folosit i a i de om l mode n
pentru a- i a a o ili a ea fa de al i indivizi, era forma sub care omul
preistoric î i anun a atacul. În timp, oda c de ol a ea ocie ii
omene ti, diferitele limbaje (verbal, nonverbal, paraverbal), s-au
dezvoltat firesc. Limbajul verbal s-a îmbog it cu noi cuvinte i noi
sensuri, limbajul nonverbal a devenit mai complex, iar cel paraverbal
i-a a en a din d i a e. A fel c , de i ostili, oamenii nu mai scrâ nesc
unii la al ii, ci doar rânjesc (zâmbet ostil).
De asemenea, omul a comunicat nonverbal prin gesturi ale
palmelor i m inilo nc din imele momen e ale a a i iei sale. De
e em l , n dec l i o iei, alma de chi a fo a ocia c
ade l, one i a ea, nerea i umilin a. Strângerea mâinii este o
elic din e oca n ca e oamenii ia n e teri. Atunci când se
întâlneau, oamenii pe terilor î i n l au bra ele în aer cu palmele
de chi e en a a a c n a a me i sunt pa nici. Mai târziu au
a ge i c alma e inim , d la ca che i, în prezent,
întinderea mâinii i nge ea almelo b fo m de al .
În ceea ce prive te comunica ea e bal , li e a a de eciali a e1
con emnea o e a i a e i o ic a ace eia nce nd c imele fo me
de com nica e e bal : discursul, din G ecia an ic , i retorica, tiin
a discursului i a de a con inge. A fel, nc de ac m 2500 de ani
(sec. V î.Hr.), oamenii nea a a conversa iei i aveau deprinderi
i ca aci i reale de comunicare, sub forma retoricii, care a cunoscut
cea mai mare dezvoltare. De fapt, primele elemente de teorie a
com nic ii a fo elabo a e de Co a din Si acuza în Arta retoricii,
în care sunt prezente câteva tehnici de comunicare i reguli de elaborare
a unui discurs.
Între 427-347 î.Hr., Platon a introdus retorica în via a academic
g eac , e o ica e e en nd n nce de tiin a com nic ii.
Continuând munca lui Platon i deschizând noi direc ii de dezvoltare a
eo iei com nic ii, A i o el (384-322 î.Hr.) a scris Rethorike i
1
P ian efan, Tratat de Comunicare și negociere în afaceri, Editura Polirom,
B c e i, 2008, . 17-26.
8
im l a a de logic Organon n ca e, en ima da , e e

construit tipul de argumenta ie logic ba a e ilogi m, n ra ionament
con nd din ei j dec i (majo , mino i concl i ), concl ia
fiind ded din j deca a majo in in e medi l celei mino e.
P og e ele eali a e de g eci n domeni l com nic ii e bale a
fost continuate de filosofii i oratorii romani2. Ace tia au realizat
delimi a ea com nic ii e bale eo e ice de cea ac ic , con ide nd
ca eo ia e e eo ia, ia ac ica i ea o a o ia. n cad l Im e i l i
Roman s-au afirmat cei mai mari oratori din toate timpurile. Printre
ace tia, Cicero (106-43 .H .) a l a i o iei celeb ele ale o e e: De
Inventione, De Oratore i Topica.
De ol a ea a ei o a o ice de c e omani a cond la
com le a ea di c l i c a ea den mi Ac io, ca e i e te
ac iunea o a o l i, e ec i mb c min ea i nf i area oratorului,
postura trupului, gestica de sprijin, privirile i contactul vizual, tonul i
infle i nile ocii. A fel, e oa e ne c , n acea e ioad ,
com nica ea man e eali a b oa e fo mele: e bal , non e bal i
a a e bal .
I o ia com nic ii con emnea fa l c , d e ioada
greco- oman , eo ia i ac ica com nic ii mane a c no c o
oarecare stagnare. În ceea ce prive te dezvoltarea comunicarea a revenit
în centrul aten iei începând cu secolul al XV-lea, oda c dezvoltarea
tehnicilor, tehnologiilor i practicilor legate de aceasta.
Astfel, apari ia tiparului i a c ilo i i e a e e en a n a
important în evolu ia ehnologiei com nic ii mane mode ne. n
perioada 1436 - 1444 s-a dezvoltat imprimeria mecanic , iar din 1631,
când a ap im l m nal f ance , s-a dezvoltat comunicarea
in e a c i .
Fo og afia mode n ( n 1888 a fo eali a ima fo og afie c
un aparat Kodak) a contribuit la dezvoltarea com nic ii in imagini,
iar apari ia telegrafului (în 1837 - SUA), a telefonului (în 1876 - SUA)
i a eleg af l i f fi ( n 1896 - Anglia) au determinat noi direc ii i
tendin e n de ol a ea com nic ii.
2
Dob e c Pa l, B g oan Alina, Nicole a Co b , Istoria Comunicării, Editura
Com nica e. o, B c e i, 2007, . 46.
9
Com nica ea blic -a dezvoltat oda c a a i ia radioului

(1920), cinematografului (1895) i televiziunii (1926).
Sistemele multimedia, care e mi el c a ea im l an a
textelor, a sunetelor i a imaginilor digitalizate, ofe noi o i on i
de ol ii com nic ii mane, iar revolu ia Internetului a determinat
de ol a ea com nic rii la distan .
Secolul XX a adus o e lo ie a de ol ii eo e ice i practice a
com nic ii mane, comunicarea devenind o di ci lin a onom ,
dia n di e e ni e i i de prestigiu. Spre exemplu, din 1995
com nica ea e e eda ca di ci lin la Institute for Scientific
Information din Philadelphia3.
Având în vedere complexitatea i diversitatea preocup rilor
umane, comunicarea a evoluat în func ie de aceste activit i i a
cunoscut o dezvoltare intrinsec . Comunicarea de mas , interpersonal ,
cea prin intermediul produselor culturale, ori cea sacr , deschid o
multitudine de perspective de interpretare, care l rgesc i nuan eaz
fenomenul.
A adar, comunicarea este un proces evolutiv în care cele mai
importante i puternice mijloace de comunicare s-au impus i au
evoluat, în detrimentul celor nefiabile sau dep ite din punct de vedere
func ional. Este un proces de continu adaptare la noile schimb ri cu
scopul de a servi nevoile individului i ale societ ii.
3
Craig R.T., Communication Theory as a Field, Journal of Communication, Vol.
9, Issue 2, 1999, pp. 119 161, doi:10.1111/j.1468-2885.1999.tb00355.x
10
I.2. Def ea c c
Comunicarea, domeniu al tiin elo ociale, e in o m l i dine
de i o a e, gene a e de boga a li e a de eciali a e ca e a ea de
pe pozi ii dife i e acea no i ne. In e e an e e c , acum 20 de ani,
doi ce ce o i ame icani a n egi a n j de 126 de defini ii
reprezentative4 ale com nic ii.
No iunea de comunicare are mai multe în elesuri deoarece ea a
fo de ol a de o e ie de tiin e diferite: filosofie, istorie, geografie,
psihologie, sociologie, etnologie, economie, tiin e politice, biologie,
ling i ic , cibernetic , tiin e cognitive etc., ceea ce ne conduce la
ideea confo m c eia e o defini mai m l e i i de com nica e,
astfel:
comunicare a ificial ;
com nica e biologic ;
com nica e ocial ;
com nica e c l al ;
comunicare manage ial ;
com nica e m ical ;
com nica e la ic ;
com nica e cibe ne ic ;
comunicare organiza ional e c.
Din e ec i cogni i , com nica ea e e in an miterea
unui anumit con inut (informa ii, o inii, e i, en imen e e c.) a o
5
punere în rela ie.
P i i din e ec i ehnic , com nica ea oa e fi defini
de ne e n com n, m ire i an mi e e a no o ie i unui
4
Dinu, M., Comunicarea. Repere fundamentale, Editura Algos, Bucure i, 2000,
pp. 8-13.
5
Clark Herbert, Using language, Cambridge, UK: Cambridge University Press,
1996, apud Airenti Gabriella, Plebe Alessio, Editorial: Context in
Communication: A Cognitive View, Frontiers in Psychology, 06 February 2017,
doi: 10.3389/fpsyg.2017.00115.
11
n m de lucruri6, sau procesul transmiterii structurii dintre

componentele unui sistem care poate fi identificat în timp i spa iu7.
Din e ec i biologic , com nica ea oa e fi defini d e
ac iunea unui organism sau a unei celule, ca e modific modelele
probabile de comportament ale altui organism sau celule într-o manie
ada a i en n l a ambii participan i8.
P i i din e ec i ihologic , com nica ea e e in
o ali a ea oce elo in ca e o min e oa e o infl en eze pe alta9,
ia din e ec i ling i ic , oa e fi defini d e chimb l e bal
10
dintre subiectul care vorbe te i un interlocutor .
Din e ec i ociologic , com nica ea e e oce l de
emitere a unui mesaj i de transmitere a acestuia într-o manie
codifica , cu ajutorul unui canal, c e n de ina a , în vederea
ece ii11, sau procesul prin care un individ (comunicatorul) transmite
6
Pinelli E. Thomas, Barclay O. Rebecca, Research in Technical Communication:
Perspectives and Thoughts on the Process, Technical Communication, Vol. 39,
No. 4, Special Issue: Research in Technical Communication (FOURTH
QUARTER NOVEMBER 1992), pp. 526-532, disponibil la:
https://www.jstor.org/stable/43090163.
7
Krippendorff K., Communication From a Cybernetic Perspective,
Informatologia Yugoslavica, Vol. 16, Issue (1-2), 1985, pp. 51-78, disponibil la:
https://repository.upenn.edu/asc_papers/218.
8
Scott-Phillips TC., Defining biological communication, Journal of Evolutionary
Biology, Vol. 21, 2008, pp. 387-395, doi:10.1111/j.1420-9101.2007.01497.x
9
Warren W., Recent Contributions to the Mathematical Theory of
Communication, în ETC: A Review of General Semantics, disponibil la:
http://www.panarchy.org/weaver/communication.html (accessed on 9 June
2017).
10
Plett F. Heinrich, Știin a textului și analiza de text. Semiotică, lingvistică,
retorică, Edi a Uni e , B c e i, 1983, . 27.
11
Pe elea Nicolae, Beci Camelia, Ma ine c Valen ina, ef ne c Simona,
Comunicare socială și mass-media. Construc ia mediatică a opiniei publice
deliberative, Revista Rom n de Sociologie, e ie no , an l XIII, n . 1 2,
B c e i, 2002, . 85 125.
12
stimuli cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi

(auditoriul)12.
E imologic, e men l o ine din limba la in , nde communis
n eamn a fi în rela ie cu, a pune de acord, a pune în comun (lucruri,
indiferent de natura lor) . Acea a n eamn c e imologic,
comunicarea transmite ideea rela iei c cel lal (com = cu).
Te men l de com nica e e e folo i n n leg c
m o ii e meni: emne i imbol i, limb , cod i limbaj,
comportament, informa ie. Primii doi termeni sunt folosi i uneori ca
echivalen i, alteori se face o distinc ie cla de en . Fieca e e men
ca emnifica ii noi dac i e a ocia n a ib ecific. A fel,
com nica ea oa e fi e bal a non e bal , in e e onal a
intrapersonal e c. Limba oa e fi ma e n sau de circula ie
interna ional . Limbaj l oa e fi e bal, non e bal i paraverbal. Dar
poate fi i artistic, matematic, filosofic, economic, emo ional etc.
Comportamentul poate fi pozitiv sau negativ, verbal sau nonverbal.
O ice com o amen a e o aloa e com nica i majo , de ca e eb ie
e in con n oce l com nic ii mane.
În accep i nea mode n , info ma ia n eamn tiri, cuno tin e etc.
Se ofe i se primesc informa ii juridice, tehnologice, manageriale,
politice, jurnalistice, electromagnetice, biologice, lingvistice etc.
I.3. Ne f ac c
Comportamentele verbale constituie unul dintre cele mai
importante segmente ale ac i i ilor sociale umane. Din punct de
vedere cultural, evolu ia man a fost o ibil da o i fa l i c
oamenii au reu i o bea c , a c l e, c ie i ci ea c .
Func ia de ba a com nic ii e bale e e e en a i
obiec i a in efec ele ei fa de noi n ine, de al i semeni, de al i
subiec i. Când spunem ceva unui subiect, când vorbim cu cineva,
aproape întotdeauna ne a e m ca acea con o bi e ind c a
12
Mosharafa Eman, All you Need to Know About: The Cultivation Theory, Global
Journal of HUMAN-SOCIAL SCIENCE: A Arts & Humanities Psychology,
Vol. 15, Issue 8, 2015, disponibil la:
https://globaljournals.org/GJHSS_Volume15/3-All-you-Need-to-Know.pdf.
13
chia con ing e oana e angaje e c noi ntr-o comunicare.

Altfel spus, ne a e m e ce em o eac ie. Adesea se poate
considera c n em n mod e iden a an aja i de un astfel de
comportament, el devenind un mod de comunicare, mai ales când cerem
n obiec , olici m o info ma ie, cerem ajutor într-o ac iune, sau ne
im lic m în rezolvarea de probleme13.
În alte ocazii subiectul tran mi e, n eab , olici ce a n ede ea
unui schimb social (mai m l a en ie sau participarea unei alte
persoane în convorbire, în conversa ie). Chiar i o conversa ie
nein e e an , sau care lânceze te, n e e li i de n en c
ea devine o fo m de com nica e ca e de e min cealal e oan
14
ne i ea c a e en al ne nd ce a .
În dorin a de a e e lica abili a ea man de a e cepe cuvinte i
rela ii, de a planifica unele conduite i de a în elege avantajele unor
consecin e în plan psiho-neuro-fiziologic, s-a f c e em de m l e
aprecieri, se construiesc ipoteze i teorii ca i posibile explica ii în
leg c de ol a ea, com le i a ea i m imea c eie l i.
În literatura de specialitate15 e acce faptul c , da o i
structurii speciale a gurii, a buzelor, a faringelui i corzilor vocale, ca i
a mecanismului complex care le con olea f nc ionalitatea, specia
man a e ca aci a ea de a emi e c eci ie i de a vocaliza emisii
com le e de ne e. Indi id l man d arcurgerea unei mari
e ioade de im a de eni ca abil a d , a c l e, ec noa c i
e in ace e emi ii ocali a oa e. Se oa e admi e c limbaj l man
î i a e d cinile ad nci n -o e ie de ac i i i organizate în comun,
între mai multe persoane.
I o ic o bind, e c ede c o e oan din -un trib vedea un
animal, transmitea vestea celorlal i membri ai tribului, mimând sunetele
pe care le scotea animalul respectiv; a a c e a oamenii a c a
13
R canu Ruxandra, Psihologie și Comunicare, Edi a Uni e i ii din
B c e i, 2007, . 11-24.
14
Ibidem.
15
Willcoxson Lesley, Kolb's Learning Style Inventory (1985): review and further
study of validity and reliability, Prosser Michael, The British Journal of
Educational Psychology, Vol. 66, Issue 2, June 1996, doi.org/10.1111/j.2044-
8279.1996.tb01193.x.
14
abili a ea ocal de a de c ie animalele, n m l lo , di ne ea lo n

ecin a e, ec m i al e de alii. A fel, acea fo m de an mi e e
inci ien de ine o fo m a an ajoa de com nica e care a presupus
cre e ea ca aci ii de an mi e e e bal i de cre e e a com le i ii
vorbirii.
Autorii ca e e eoc de in e -rela ia dintre dezvoltarea
vorbirii pentru comunicare - dezvoltarea creierului uman, precum
Joseph R.16 sau Levine i Sweet17, ca ne referim doa la o mic a e,
n nanimi n a a ecia c ace e do com onen e ale sistemului
ihic man a me con an m e n , iar concomiten a lor este
ab ol nece a e i en ei lor separate.
Limbajul ca mod i fo m de com nica e in e man eb ie
fie n a . Dac n no n c e e an o a nde a, de a e de
lumea ci ili a i d mai m l i ani este readus în societate, el nu va
ea n a o bea c , a nce ca n cel mai b n ca com nice
prin semnale acustice nearticulate, ori prin gesturi necoordonate, de
a emenea ne n ate, nedeprinse de la adult prin ac iune i imita ie. În
acest caz, mecanismele vorbirii din acel creier nu- i vor intra în uz, nu
vor putea fi folosite.
Unii a o i c ed c a emenea m a ii, ca e n a a b c, a
condus la complicarea structurii neuronale, iar o muta ie fa o abil la
un copil oa e de e mina n com le de abili i verbale superioare
in ilo l i. Co il l e ec i a ea de eni a folo ea c n doa
un limbaj rudimentar, vorbit de un trib de exemplu, dar chiar ar putea
in en a c in e ca e e ime ela ii i pattern-uri pe care ulterior le
va recunoa te, cuvinte care ar fi adoptate i acceptate de trib. Trebuie
remarcat faptul c evolu ia c l al , chiar în cazul limbajului neevoluat
16
Joseph R., The right cerebral hemisphere: Language, music, emotion, visual-
spatial skills, body image, dreams, and awareness, Journal of Clinical
Psychology, Vol. 44, 1988, pp. 630 673, doi: 10.1002/1097-4679.
17
Levine D.N., Sweet E., Localization in lesions in Broca’s motor aphasia, în
Kertesz A., (edit), Localization in neuropsichology, New York, Academic Press,
1983, p.185.
15
(rudimentar), se constituie într-un stagiu al evolu iei circuitelor

ne onale ca e a ici n od ce ea i recunoa terea vorbirii18.
Producerea i în elege ea o bi ii e ne n efo de in e
din a ea noa i ind acce iile com nica e, leg ile cu limbajul,
vorbirea, notele ecifice e c. Pe de al a e, neurofiziologia
limbajului i, implicit, a com nic ii mane ne oblig la e en a ea
m ca ccin a mecani melo ne onale ale c eie l i.
Cele mai complete observa ii în neurofiziologia limbajului i
vorbirii umane au fost ob inute prin studierea efectelor leziunilor
produse în creier la subiec ii la care s-a încercat studierea
comportamentului verbal. În acela i im , con ide m c eb ie
a m c , pe l ng di l com o amen l i biec ilor care au suferit
interven ii chirurgicale care aveau depistate tumori craniene, infec ii
meningiale sau care au suferit accidente vasculare cerebrale, abordarea
func iilo c eie l i ca i em e in n o serie de dific l i, fapt
care a determinat numero i ihologi, ne ofi iologi ili e e, nc ,
animale de laborator.
O serie de neajunsuri privind cunoa terea func ionali ii celulei
nervoase, rolul debitului sanguin în irigarea unor zone ale creierului,
ci c i ele de lee e ang in c im lica ii pentru redobândirea
ca aci ii de a vorbi, a scrie, sunt relativ rezolvate prin apari ia i
dezvoltarea tomografiei computerizate. Apari ia tomografiei
com e i a e e e in n c tig care a revolu ionat nu numai
medicina, dar i microdomenii de studiu ale fiin ei umane, printre care
anatomia i fiziologia comportamentelor verbale.
Deficitul de vorbire, de comunicare interuman , lb ile în
sfera gândirii, vorbirii, în elegerii, ca i studiul bolnavilor psihici (în
ecial a celo bolna i de chi of enie) con i ie o oa de chi e
misterele creie l i man, n o de o e ie n eag de
disfunc ionali i în comunicare.
Astfel de date minu ioase ob in e de ne ofi iologi aj
demersurile neuropsihologiei i ale psihologiei cognitive pentru
18
Miclea M., Psihologia cognitivă și inteligen a artificială, Editura Sincron,
Cluj-Napoca, 1991, pp. 54-66.
16
în elegerea specificului proceselor de vorbire, scriere i citire la

subiectul normal.
n e en , e acce c n elegerea vorbirii începe ca proces la
nivelul sistemului auditiv, ca e e e ne oi de ec e e i anali e e
ne e. Regi nea din c eie con ide a cea mai im o an en
în elegerea vorbirii este aria Wernicke. Acea a ie iden ifica de Ka l
Wernicke la 1874 ca n nd de bloca ea o iunii posterioare i
inferioare din lobul temporal stâng, este im lica în func ionalitatea
în elegerii i elabo ii o bi ii, prin transformarea notelor perceptive i
de gândire în elemente de semnifica ie a cuvintelor (afazia Wernicke)19.
Persoanele cu afazia Wernicke nu pot comunica, au un deficit de
elaborare a vorbirii, dar i un deficit de în elegere a acesteia. Ace tia nu
o c ie i citea c , n a c m com nice emenilo lo .
n m c e e o de ani, We nicke e a con in ( nii
ce ce o i a acela i crez tiin ific i n e en ) c gi l em o al
superior din lobul temporal este o por i ne ab ol nece a en
formarea unei categorii aparte de memorie: memoria imaginilor
a di i e ale c in elo . A ia We nicke bloca face inca abil biec l
uman în eleag cuvintele care i se spun i, dac a nce ca ing
le od c , li a no i a e a di i e adec a e, îl va îm iedica
elaboreze semnifica ia ori în elesul cuvintelor.
Distrugerea sau blocarea ariilor corticale de asocia ie auditive i
i ale de e min o e ie de efec e i deficite neuronale - fapt care ne
ge ea concl ia o i i c eia a ia We nicke joac n ol deo ebi
i special în gândire, la fel ca i în percep ia a di i i vorbire.
Pe l ng a ia We nicke la ni el l c eie l i mai e i o on ca e
are o importan deo ebi n n elegerea i elaborarea vorbirii.
Acea on e e aria Broca, locali a n lob l f on al ng,
n oa e de oce l de a ic la e a c in elo , de elabo a e a lo
i de în elegere a construc iilor gramaticale. Regiunea în care a fost
iden ifica a ia B oca c inde fo ma i nile ne onale ca e alc ie c
cortexul mo o ima ca e con olea mi c ile im lica e n o bi e
(emitere i elabo a e). Din acea ca , aria Broca ar con ine memoria
19
Argyle M., Henderson Monica, The Anatomy of Relatioship, Penguin &
"Books, Cox & Wymay Ltd.", London, 1985, pp. 35-48.
17
segmen ilor de mi ca e m c la , fieca e din ace e ec en e fiind

lega c o ec en omoloag a di i din a ea o e ioa a
20
creierului .
Damasio i Damasio21, reluând teoria lui Wernicke, au ajuns la
concluzii interesante nu doar în plan teoretic, dar, mai ales, de orientare
ac ic i me odologic . Astfel:
Dac lob l em o a e e in ac , biec l e e ca abil
în eleag o bi ea;
Dac lob l f on al e e in ac , biec l e e ca abil
elabo e e, od c n mod on an o bi ea fl en ;
Dac e n e e leg a ne onal di ec n e a ia
Wernicke i a ia B oca e oana n e e ca abil e ee
cuvintele; activitatea lobului pa ie al infe io e e n e ia
axonii afla i în substan a alb din bco e n mai fac leg a
n e cele do a ii.
Determina i de m l i dinea lb ilo a e n oce l
com nic ii e bale, da i de nuan area extrem de fin a a o ilo
dintre vorbire scriere citire în elegere, numero i speciali ti au
dezvoltat i diferen ia ce ce ile n domenii de g ani :
psihofiziologie, psihoneurofiziologie, neurochirurgie etc.
Sistematizând datele existente, pornind de la unele ini iale i n
la cele mai recente, Neil R.Carlson22 a concl iona c zonele Wernicke
i Broca sunt inseparabile.
Ariile Wernicke i Broca, prin interconexiunile lor în substan a
alb ec nd in lob l a ie al infe io , joac n ol ecial n
în elegerea limbajului i elaborarea lui. Acest bloc neuronal este absolut
necesar pentru recunoa terea cuvintelor rostite (limbajul vorbit),
în elegerea i elaborarea structurii gramaticale i articularea cuvintelor.
20
Neg Ion, Psihologia limbajului (Note de curs), disponibil la:
https://psyexcelsior.files.wordpress.com/2016/02/ion-negurc483-psihologia-
limbajului-note-curs-2016.pdf.
21
Damasio Hanna, Damasio R. Antonio, The anatomical basis of conduction
aphasia, Brain, Vol. 103, Issue 2, June 1980, pp. 337-350, doi:
10.1093/brain/103.2.337.
22
Neil R.Carlson, Physiology of behavior, [electronic resource], Eleventh ed.,
Boston: Pearson, 2013, disponibil la: https://trove.nla.gov.au/version/264292687.
18
Aceste arii nu pot func iona izolat: recunoa terea cuvintelor este o
la , n a ec al oce l i, iar în elege ea o al la . n acela i
timp, trebuie în elea i cealal a e a com nic ii: a ic la ea
c in elo e e a ea oce l i, e ima ea fl en e eali ea c nd
articula ea e e o ibil .
Com nica ea n eamn , de fa , n bloc verbal, un bloc auditiv,
un bloc de percepere a mi c ilo (secven e motrice), un bloc de
e ce e e i al (când apare scris/cititul) dar i un fel de supervizor al
în elegerii care depinde de existen a memoriei. Aceste elemente
amnezice e efe la den mi i de obiec e, ac iuni, dar i la rela iile
complexe din realitate23. Altfel spus, când denumim un obiect sau un
fenomen, la realizarea imaginii lui i la în elegerea semnifica iei pe care
o con ine, a ici secven e neuronale diferite din creier; într-un fel
spunem ce tim despre utilizarea lui i n al mod e e im lica
memoria în pronun area lui.
I.4. Func ec c
Pornind de la defini iile date termenului de comunicare, se pot
delimi a m oa ele f nc ii ale com nic ii24:
Func ia emotivă. Com nica ea ofe o ibili a ea indi id l i de
a- i exterioriza emo iile prin diferite mijloace stilistice, interjec ii,
diferite expresii, epitete i compara ii.
Func ia politică sau deliberativă, atunci când discursul stabile te
oportunitatea sau, dimpot i , ino o ni a ea nei ac iuni.
Func ia retorică e efe la fa l c n indi id oa e com nica
b o an mi fo m me aj l c e in e loc o n ede ea
ob ine ii n i an mi i de ns.
Func ia demonstrativă. n ace ca com nica ea e efe fie la
elogie ea a blama ea no e onali i, fie la exprimarea
satisfac iei fa de n e enimen , a la e ima ea e ii de
c i i e la calami i i dezastre naturale.
Func ia persuasivă i ea fa l c emi o l l oa e
23
Argyle M., Henderson Monica, The Anatomy of Relatioship, Penguin &
"Books, Cox & Wymay Ltd.", London, 1985, pp. 50-61.
24
Dinu, M., Comunicarea. Repere fundamentale, Edi a Algo , B c e i, 2000,
p. 91.
19
de e mina e ece o e confo me e n i an mi n , in

intermediul unui anumit mesaj.
Func ia poetică, pune accen e mod l n ca e e com nic
mesajul transmis. Este vorba nu atât despre ce se spune, cât despre
c m e ne. Limbaj l e bal ofe o m l i dine de o ibili i
en e ima ea oe ic a nei persoane.
Func ia referen ială i ea fa l c o ice me aj a e n an mi
subiect i este transmis într-un anumit cadru situa ional în care se
de f oa com nica ea.
Func ia metalingvistică. În vederea men inerii unor rela ii
amiabile c al e e oane n com nica e eb ie fie ili a e
metacuvintele.
Func ia fatică are în vedere caracteristicile canalului de
comunicare i controlul bunei func ion i a ace ia.
În concluzie, a com nica n eamn , n acela i timp a comunica ceva
(o indica ie, un sentiment, o impresie, o informa ie etc.) unei persoane sau
unui lucru, dar i a fi sau a intra într-o rela ie mai mult sau mai pu in di ec
cu o persoan . Se poate observa c nce c ile de defini e a e men l i de
comunicare scot la suprafa a ec l oli alen al e men l i, ec m i
ambig i ile diferitelor defini ii da e de c e diver i speciali ti.
Omul consum în medie 11 ore din 24 (circa 70% din timpul s u)
comunicând pe diverse canale de comunicare25. Calitatea rela iilor umane,
gradul de coeziune al grupului, eficien a actului de coordonare a unei
comunit i umane, toate acestea depind de con inutul, dinamica i
credibilitatea mesajului comunicat.
25
efan P ian , Tratat de Comunicare și negociere în afaceri, Editura
Polirom, B c e i, 2008, . 41.
20
I.5. Nivelu e c c
C no c e e fa l c , ela ia om l i c emenii i oa e a ea
loc n di e e m ej i26:
rela ii in e e onale, ca e a loc n e do e oane;
rela ii de grup, fie în interiorul unui grup, între membrii
acestuia (intragrup), fie între grupuri diferite (intergrup);
rela ii de ma , n ca e conce l de an mi e e e e nloc i
de cel de difuzare.
n acea i a ie speciali ii n de e e c , n f nc ie de
n m l participan ilor i de tipul de rela ie dintre ei, e i cinci i i
de comunicare27:
1. Comunicarea intrapersonală, în care emi o l i receptorul
este una i aceea i e oan ;
2. Comunicarea interpersonală, care presupune doi participan i
diferi i în cadrul procesului de comunicare;
3. Comunicarea de grup e e o i o a a com nic ii
interpersonale, dar care presupune mai mult de doi
participan i;
4. Comunicarea publică im lic e en a unui emi o nic i
a unei multitudini de receptori;
5. Comunicarea de masă presupune prezen a institu iilor
com nic ii de ma , e a c i , a dio i al i Internetul,
ca e alimen ea c info ma ii, filtrate potrivit unor criterii
specifice, publicul larg.
C ca ea a e a se poate realiza atât pe e ical ,
cât i e o i on al . A fel, com nica ea in a e onal e ical
i ea com nica ea c D mne e , ia com nica ea e o i on al e
efe la com nica ea indi id l i c el n i. În acest proces de
com nica e e manife chia i falsificarea informa iei în vederea
inducerii în eroare a interlocutorului.
26
Lohisse J., Comunicarea. De la transmiterea mecanică la interac iune, Editura
Poli om, Ia i, 2002, . 13.
27
Dinu, M., Comunicarea. Repere fundamentale, Edi a Algo , B c e i, 2000,
pp. 95-107.
21
Co ca ea e a . Comunicarea este o parte

im o an a de eni ii mane, de aceea com nica ea in e e onal e e
foa e im o an . Echilib l, n com nica e e c eea in abilirea
rela iilo co diale n e oameni Cea mai im o an a coo dona a
echilibrului uman se stabile te în cadrul prieteniei.
Dezvoltarea internetului a condus la crearea i men inerea
rela iilo de ie enie n e oameni, ca e e afl la di an e unii de al ii.
Prietenia ca inter-rela ie in e e onal n de inde nea a de leg i
profesionale, de rudenie sau de alte rela ii de obligativitate. Rela iile
interpersonale de prietenie se stabilesc spontan, fiind bazate pe
simpatie, empatie i nevoi comune. P ie enia e e o a i dine ol n a
a unei persoane fa de o al e oan i e in a ia ii în func ie de
vârsta persoanelor implicate în rela ie, de sexul acestora, de statutul lor
socio-profesional, precum i de ca aci a ea lo financia . De
asemenea, modul în care sunt stabilite i dezvoltate astfel de rela ii
interpersonale este puternic influen at de diferi i factori: economici,
sociali, religio i, culturali etc. Astfel, formarea rela iilor de prietenie
n e b ba i este influen a de factori economici, în timp ce femeile
ind de ol e a fel de ela ii interpersonale influen ate fiind de
factori socio-afectivi.
Rela iile interpersonale sunt benefice pentru indivizi deoarece
con ib ie la de ol a ea e onali ii acestora în vederea confo m ii
la diferite norme.
Rela iile de grup sunt rela ii pe orizontal care de ol o e ie
de norme, reguli i modele de comportament. Comunicarea în astfel de
g i oa e fi o i i a nega i , în func ie de efectele re elei astfel
create. Speciali ii n de aco d c n a fel de e ele n a ea men al
a membrilor e e mai b n dec a indi i ilor care nu rela ionea dec
a c al e e oane, ing a ea fiind con ide a cea mai obi n i i
e an condi ie a vie ii umane. De i e i In e ne , oamenii e im
ing i, ia e ce e ea ing ii este diferi n f nc ie de e , ,
ni el c l al, ni el ma e ial, on geog afic , e e ien de ia i
educa ie, e onali a e, ca ac e e c. A fel, indi i ii n , n
gene al, o mai g e ing a ea n com a a ie cu tinerii. De i,
tinerii care se simt singuri sunt tri ti, depresivi, anxio i, cio i,
emo i i, c cen in e n e e , c a oa ecie i c e, de in o ili
22
fa de o ice g , ia de inde ile de comunicare devin din ce în ce mai

c e28.
N me oa e dii a a a c an mite persoane nu pot genera
rela ii interpersonale sau de grup agreabile, da o i labei ca aci i de
comunicare. Astfel, cei singuratici, în general, nu au un tipar de
autode l i e, com nic in, sunt izola i i ind de in eficien i
prin redusa an mi e e e bal o i in emne non e bale. Sing a ea
con ib ie la c de ea ca aci ii cognitive a indivizilor, ace tia
devenind pasivi i manifestând neîncredere i o a i dine nega i fa
de oameni29.
C ca ea e e a poate satisface nevoia de:
afec iune i de recunoa tere a valorii personale;
autocunoa tere;
control;
dominare;
conducere;
joc i distrac ie;
incluziune etc.
Prin intermediul rela iilor interpersonale oamenii î i de ol
personalitatea.
Comunicarea de grup este comunicarea eali a n cad l nei
echipe, în cadrul familiei, grupului de prieteni, în cadrul grupului de
m nc , n cad l n i ce c e n de e oane a n cad l fi melo
mici. Formarea grupului este rezultatul dorin ei de cooperare în vederea
atingerii unui co com n. De eg l g l n e e fo ma din mai m l
de 15 persoane. În cadrul grupului se dezbat teme interesante despre
via , e e ol obleme, e c eea i e a lanea conflic e, e
de ol idei i e manife c ea i fieca e indi id. Dac grupul este
mare apare fenomenul de scindare, de structurare în grupuri mai mici,
în func ie de interesele i ne oile fiec i indi id n a e.
C ca ea b c e e in e ne ea, di c l,
prezentarea sus in de c e o e oan în fa a unui auditoriu, format
28
Popescu Dan, Arta de a comunica, Edi a Economic , B c e i, 1997, .
51-57.
29
Ibidem.
23
din cel pu in 3 e oane. n acea ca ego ie in confe in ele,

cursurile, pledoariile avoca ilo , elege ile, com nic ile tiin ifice,
l ile de c n , e en ile de a oa e i d i de eam , di c ile
politice etc.
Comunicarea de a e eali ea in in e medi l mijloacelo
comunica ionale mode ne: e , televiziune, internet, radio,
cinematograf, multimedia etc. i presupune transmiterea de informa ii
de la n n m de indi i i c e blic l la g. Fo m la gene ic ca e
sin e i ea an ambl l de mijloace i ehnici de com nica e de ma
e e aceea de ma -media". Acest tip de comunicare, în compara ie cu
celelal e i i de com nic i, e ca ac e i ea , n oa e ca ile,
printr-o lab e en a feedback-ului, incomplet i mult întârziat.
I.6. P ce c c e e ae
Comunicarea interpersonal se instituie între dou persoane, în
cadrul unui context i presupune o punere în acord a unor cadre sociale de
referin . Ea dep e te simpla percepere a acesteia ca fiind un proces de
transfer de informa ie, eviden iindu-se dimensiunea social contextual . În
ceea ce prive te comportamentul rela ional, comunicarea interpersonal
este principalul vehicul i se bazeaz pe rela iile interpersonale, rela ii care
presupun procese continue de transformare a partenerilor comunic rii i
de acordare a în elesurilor la plaja comun de valori i de interese. În cadrul
comunic rii interpersonale, actorii comunic rii sunt pu i, cel mai adesea
fa în fa , pentru a discuta. Aceasta presupune comportament
comunica ional, în care sunt angajate valori culturale i de grup.
P oce l com nic ii e e n o dea na chimb o , dinamic i
reciproc. Analizând diferitele defini ii ale com nic ii, e con a c n
cadrul procesului de comunicare e ne accen l e m oa ele a ec e:
rela ie, leg , in e ac iune;
transfer, transmitere;
canal;
memorie, stocare;
contextul actului comunicativ;
simboluri, vorbire, limbaj;
stimuli;
inten ie i putere (comunicarea este un mijloc de influen );
receptarea mesajelor;
24
interese comune i/sau divergente;

n.
Com nica ea e e in n chimb de emnale ( ono e, ac ile a
vizuale), cu scopul de a informa, instrui sau convinge, bazat pe existen a
unor semnifica ii comune, condi ionat de contextul rela iilor între cei ce
com nic , de enden de con e l ocial.
Com nica ea man oa e fi:
directă sau interactivă - presupune contacte nemijlocite între
indivizi i e ba ea e ehnici na ale a ima e: c n ,
voce, trup;
indirectă - este intermedia de mijloace i tehnici secundare,
ec m: c ie ea, i i ea, im ima ea n elief, n egi a ea
magne ic a laser, transmisiile prin cablu, prin fibre optice sau
prin unde hertziene:
ci i im ima ( c i o i, a oa e, ea ci ,
c i, afi e, materiale publicitare);
n egi a (di c ri, cartel magne ic , di che , CD);
prin fir (telefon, telegraf, telex, e-mail etc);
prin unde hertziene (radio i televiziune).
În general, orice proces de com nica e man od ce efec e de
na cognitiv , afec i i efecte comportamentale.
Rela iile interumane sunt cele mai importante coordonate în sistemul
social al unei organiza ii, deoarece ele contribuie la prosperitatea
acestora30. Aceste rela ii sunt de forma:
unde fiecare dintre aceste st c i ociale e com o i ac ionea

diferit.
Com nica ea in e e onal e eali ea in:
30
Popescu Manoela, “Comunicare și negociere în afaceri – abordări teoretice și
practice”, Edi a P o Uni e i a ia, B c e i, 2007, . 25.
25
cuvinte;
voce;
tonalitate;
limbajul trupului;
fizionomie;
mimic ;
postur ;
gestic ;
înf i are;
culoarea hainelor etc.
Structura lan ului comunica ional este fo ma din emi o , me aj
(ce este transmis printr-un canal) i receptor.
Emi o l transmite un anumit mesaj receptorului prin

intermediul unui canal comunica ional. n com nica ea in e e onal
emi o l e e n indi id ca e:
de ine o informa ie mai bine c a dec ece o l;
a e o an mi mo i a ie;
are un scop explicit (con inut de mesaj) i unul implicit care
este, de fapt, motivul transmiterii mesajului, de cele mai
multe ori acesta fiind necunoscut receptorului.
Mesajul expediat de emi o e e in emnifica ia (informa ia,
tirea, ideea, emo ia, en imen l), an mi e canal, imi i
in eg a de ece o . n o dea na me aj l an mi de emi o e e
codificat într-o m mai ma e a mai mic . n ede ea n elegerii
corec e a me aj l i, ece o l eb ie -l decodifice.
Codificarea presupune a traduce gânduri, atitudini, emo ii i
sentimente în cuvinte, atingeri, sunete, imagini, caractere scrise, desene,
gesturi, mirosuri.
Decodificarea e efe la e an ne ea c intelor scrise sau
vorbite, a gesturilor, imaginilor sau o ic o al o semne i semnale în
26
emo ii, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii i comportamente

umane.
Media sau canalul comunica ional e e in o l i calea pe
ca e e an o i se distribuie mesajul (ex. canal auditiv, vocal,
olfactiv etc). Capacitatea unui canal de comunicare este influen a de
posibilitatea acestuia de a transmite sensuri diferite în mod
concomitent, de a facilita feedback-ul i de a concentra informa iile în
mod individual pentru fiecare agent în parte.
Principalele categorii de limbaj sunt:
limbajul verbal, ca e e e in vorbirea articulat i
în elesurile transmise cu ajutorul cuvintelor unei limbi;
limbajul paraverbal, cuprinde în elesurile de dincolo de
cuvinte, întregul bagaj de stimuli i semnale transmise prin
tonul, volumul i ritmul vocii;
limbajul trupului, ca e e e in întregul complex de stimuli
i emnale an mi e in o , fi ionomie, mimic , ge ic ,
privire i distan e.
La transmiterea unui me aj eb ie l a n con ide a e i
ihologia ca e eb ie ado a . Abo da ea me aj l i din e ec i a
psihologiei directe sau indirecte trebuie de e mina o nind -se de la
combinarea scopului transmiterii mesajului cu analiza audien ei.
Psihologia di ec im lic e en a ea ideii inci ale ma e de
explica ii, n im ce in ihologia indi ec e e in e lica iile,
d ca e mea ideea inci al a me ajului31.
Rela ia in e e onal , ce e de ol n egi l afec i i
emo ional, poate fi:
Pozitivă. O rela ie in e e onal o i i oa e lb a oce l
de com nica e, in fa l c info ma iile transmise prin cuvinte nu mai
sunt decodificate corect. Când comunicatorii sunt bucuro i i ferici i,
cuvintele nu se mai aud i, ca a a e, ei n mai com nic n lan l
con inutului, ci doar în planul rela iei.
31
Schneider W. Frank, Gruman A. Jamie, Coutts M. Larry (editors), Applied
Social Psychology. Understanding and Addressing Social and Practical
Problems, Sage Publications Inc., California, 2005, p. 246.
27
Negativă. Când o rela ie in e man a e o nc c emo ional

in en nega i , lan l ela iei lb lan l con inutului, iar
informa ia care se transmite prin cuvinte este di o iona a e
pierde.
Neutră. În situa ia în care rela ia in e e onal e e ne , se
com nic a in c in e, cât i prin gesturi, distan , mimic ,
tonalitate, fi ionomie, o e c., adic e com nic e ambele
planuri: planul con inutului i planul rela iei.
Concluzionând, com nica ea in e e onal e e di ec i
e onali a , da e e e nic infl en a de con e l n ca e e
de f oa . A fel, dimen i nile con e l i n ca e e com nic n
urm toarele:
contextul fizic;
contextul cultural;
contextul social i psihologic;
contextul temporal.
Com nica ea in e e onal e ba ea e do conce e cheie:
competen a de comunicare i comunitatea de comunicare.
Competen a de comunicare e e in acea cunoa tere de care au
nevoie participan ii la o interac iune pentru a comunica. Aceasta
deoa ece en a com nica n e e ficien c noa te i limba,
sistemul lingvistic sau construc iile g ama icale co ec e, ci eb ie
ti i c nd o bi i, ce o bi i, despre cine o bi i, în ce moment,
unde i n ce mod. Acea a n eamn c cine a a e com e en e de
comunicare32.
Literatura de specialitate nu a de ol a nc o cal de e al a e a
acestor competen e. Nu se poate aprecia într-un mod cât mai obiectiv
cu putin dac n indi id este mai competent decât un altul. Desigur,
n e al ile eali a e de c e nii angaja o i, ala ia ii lor sunt, în mod
subiectiv, mai mult sau mai pu in competen i n com nica e. D nii
33
autori , persoanele care sunt competente din punct de vedere lingvistic
32
Worth Richard (editor), Communication Skills, Second Edition, Ferguson
Career Skills Library, New York, 2004, pp. 67-72.
33
Poli om, Ia i, 2002, . 162.
28
(cunosc limba, sistemul lingvistic i construc iile gramaticale), pot

n a regulile, determinate de contextul social, necesare de inerii unei
competen e de com nica e. A fel, indi i ii o n a c n eba ea Ce
mai face i? de la începutul unei conversa ii n e ad e ea dec
persoanelor cunoscute. Desigur, speciali tii în diferite culturi ar putea
obiec a c m c acea n eba e e e doa e o ic n nele c l i, ia
n al ele e e folo i n loc de al , in e loc o l n nd
in a iabil bine .
Ce e e c di e i a ea de limbaj e combin c di e i a ea
ocial , de nde i necesitatea abo d ii com nic ii in e e onale i
din perspectiva conceptului de comunitate de comunicare, care
e e in un grup de indivizi care au în comun anumite practici de
comunicare, respectiv reguli care g e nea oce l com nica ional.
În n indi id face a e din mai m l e com ni i de comunicare:
familia, loc l de m nc (g l de m nc ), locul de studiu, grupul
social, localitatea, regiunea, societatea etc.
Rela iile inter-individuale sunt privite drept construc ii ale unui
sistem mai vast, care e e domeni l c l ii. C l a de e min dife i ele
limbaje informale: limbajele timpului, spa i l i, o ie ilor
materiale, modurilor de prietenie, negocierea acordurilor.
29
CAPITOLUL II
Tipuri de comunicare
II.1. Tipologia formelor de comunicare

Li e a a de eciali a e c ea dife i ele fo me de
comunicare pornind de la o e ie di e de c i e ii, pe care le-am redat
în Tabelul 1.
Tabel 1. Tipologia formelor de comunicare

Criteriul de
Nr.crt. Tipuri de comunicare
structurare
1. Forma de comunicare Com nica e e bal
Com nica e c i
Com nica e non e bal
2. Modul de de f urare al Com nica e di ec
com nic ii Comunicare indi ec (media )
3. Rela iile cu exteriorul Com nica e in e n
Com nica e e e n .
4. N m l e oanelo Comunicare intraper onal
implicate în procesul de Comunicare in e e onal
comunicare Comunicare la nivel de grup
mic
Com nica e de ma
Comunicare global
5. Spa iul personal Com nica e in im
31
Com nica e e onal

Com nica e ocial
Com nica e blic
6. Te i o i l com nic ii Com nica e imedia
Com nica e local
Comunicare regional
Comunicare na ional
Com nica e e o ean
Comunicare interna ional
7. Frecven a com nic ii Com nica e e manen
Com nica e e iodic
Com nica e oca ional
8. Statutul persoanelor sau Com nica e oficial
pozi ia institu iilor Com nica e neoficial
implicate în procesul de
comunicare
9. Importan a com nic ii Comunicare la nivel redus
Comunicare medie
Com nica e a egic
10. Aria de referin Com nica e oli ic
Comunicare economic
Com nica e ocial
Com nica e c l al
Com nica e ehnic
Com nica e bilogic
Astfel, utilizând drept criteriu de structurare fo ma com nic ii,

com nica ea man oa e fi e bal , non e bal i c i .
În ceea ce prive e com nica ea man , diile34 au relevat
faptul c :
55% dintre mesaje sunt mimico-gestuale;
38% sunt vocale nonverbal;
7% sunt propriu-zis vocale.
34
Oestrich Herb, Let’s dump the 55%, 38%, 7% rule, Transitions, vol. 7, no. 2,
1999, pp. 11 14.
32
În acest conte , e e eficien e en a ea com nic ii mane

b a ec l dife i elo fo me de com nica e: e bal , non e bal ,
c i , online e c.
II.2. C ca ea e ba
Conform literaturii de specialitate35-36, com nica ea e bal
e e in o com onen a com nic ii o ale, ca e presupune:
limbaj l e bal adic ceea ce e com nic in o i ea i
descifrarea în elesului simbolic al cuvintelor. În cadrul
limbajului verbal un rol important este de inut de jargon.
Ace a e e in n limbaj eciali a folo i de de in o ii
unui an mi loc de m nc a de membrii unei anumite
organiza ii;
limbajul paraverbal, adic ceea ce e com nic in oce
(volum, intona ie, ritm, accent, pauze etc.) i in manife i
ocale f con inut verbal, cum ar fi:
dresul vocii;
râsul;
tusea;
geam tul;
oftatul;
i l, etc.
Com nica ea e bal e eali ea in in e medi l limbaj l i
e bal, adic al cuvintelor. Acestea reprezin , de fa , ma e ia im a
com nic ii e bale, im li ca e o oac im ile. n , a nci c nd
se com nic , me aj l e bal e e n i , modifica a an la de me aj l
paraverbal transmis de emi o . In e en ia mesajului paraverbal peste
con in l me aj l i e bal o oac :
intensificarea;
35
Popescu Manoela, Comunicare și negociere în afaceri – abordări teoretice și
practice, Edi a P o Uni e i a ia, B c e i, 2007, . 68.
36
Saussure Louis de, Rocci Andrea, Verbal communication: an Introduction, în
Rocci Andrea, Louis de Saussure (Eds), Verbal communication. Berlin: De
Gruyter (Handbook of Communication Sciences, vol. 3), 2016, p. 25.
33
l bi ea;
distorsionarea;
anularea semnifica iei cuvintelor.
Aceasta deoarece, de foarte multe ori, de i se în elege sensul
cuvintelor, nu se ie ce a c ade a o bi o l dac n e
cunoa te tonul cu care a rostit cuvinte i nici gesturile care le-au
înso it37. De asemenea, tonul cu care sunt rostite cuvintele va spune
multe despre inten iile reale ale vorbitorului.
Puterea limbajului paraverbal depinde de:
cali ile vocale;
s ni ea mecani melo o bi ii;
tonul i volumul vocii;
claritatea e im ii;
accentul;
modula ia vocii;
ritmul i pauzele vorbirii;
combina iile vocale (tonul, volumul i ritmul vorbirii).
Acea a n eamn c , n oce l de com nica e, limbaj l
paraverbal i cel non e bal ofe info ma ii despre cuvintele rostite.
Comunica ea e bal a e o im o an deo ebi în cadrul
com nic ii umane deoarece omul este în primul rând limbaj (verbal).
n com nica ea e bal accen l cade e c n , ace a a nd cel in
do en i:
denota ia, adic en l con en ional al unui c n g i n
dic ionar;
conota ia e efe la o ale ag defini de n elesuri
cola e ale, c nc c emo ional , biec i , e ca e
fiecare interlocutor în parte o atribuie cuvintelor. Conota ia
treze te în elesuri care in de trecutul i experien a fiec ei
persoane.
Conversația este o form frecvent întâlnit de comunicare
interpersonal , care presupune schimbul de mesaje fa -în-fa a
37
Lesenciuc Adrian, Teorii ale comunicării, Edi a Academiei Fo elo Ae iene
Hen i Coand , Bao , 2017, . 35-39, disponibil la:
http://www.afahc.ro/ro/facultate/cursuri/2017_teorii_ale_comunicarii.pdf.
34
prezen a în acela i timp al comunic rii i la o anumit distan spa ial ,

în cazul conversa iei telefonice, pe Skype, etc. Conversa ia este o form
familiar a comunic rii interpersonale caracterizat prin oralitate i
presupune interac iunea dintre indivizi i interven ii alternative
emi tor/receptor. Comportamentul fizic i psihic, atitudinile
intelectuale trebuie s se adapteze reciproc în cadrul conversa iei,
pentru a se crea condi iile necesare în elegerii, accesibilit ii la mesaj,
feedback-ului, accept rii, interesului i comprehensiunii.
Conversa ia prezint o serie de tr s turi care o diferen iaz de alte
acte comunica ionale, cum ar fi: interac iunea continu a partenerilor,
atât la nivelul con inutului cât i la nivelul rela iei, contextualitatea i
structurarea în sensul altern rii interven iilor participan ilor38.
Conversa ia, com nica e e bal n n egime, e e in na
dintre formele fundamentale de organiza e ocial . Con e a ia este un
proces care e de lea e m ce a ici an ii fac schimb de
enun uri e bale a non e bale. Chia dac n o be te, doar prin
simpla lui prezen , in e loc o l coo e ea la eali a ea di c l i
partenerului de conversa ie. Sensul conversa iei e l din m nca
de de fieca e a ici an .
Aceasta deoarece cuvintele, luate separat, transmit mai pu ine
mesaje i mai multe fapte i informa ii. Mai mult decât atât, atunci când
sunt a ternute pe hârtie, cuvintele î i pierd con inutul lor emo ional.
E iden , o com nica e e bal eficien de inde de con e l i
m ej ile n ca e e de f oa , da i de modul în care sunt utilizate
cuvintele.
Într-o conversa ie sunt foarte importante formulele de trezire a
interesului în vederea men ine ii n a e de de f urare a unei
conversa ii plictisitoare39. Evident, se pot pune i n eb i ca e
încurajeze conversa ia, deoarece succesul în afaceri i în via a ocial
este nemijlocit legat de priceperea de a pune n eb i eficiente i de a
ob ine n ile o i i e.
38
Ro en a-F m ani Daniela, Ipoteze și ipostaze, Edi a T i onic, B c e i,
2004, pp. 40-41.
39
Popescu Manoela, “Comunicare și negociere în afaceri – abordări teoretice și
practice” , Edi a P o Uni e i a ia, B c e i, 2007, . 70.
35
E i do i i de n eb i care se pot pune:

n eb i nchi e
i
n eb i deschise.
O dinea n ca e e n ace e n eb i, en o con e a ie vie,
in e e an i of nd , e e m oa ea: o n eba e nchi (de tipul
De nde n e i? , Unde me ge i? ), o întrebare de chi (de exemplu
Ce lan i de ii o a e i n leg c studiile postuniversitare în
ac i i a ea d . ofe ional ? , Ce a an aje e in fa l c a i
terminat un program de studiu reglementat sectorial? ), care cere
explica ii i e en i de aliate.
De asemenea, la începutul unei conversa ii, n eb ile e
eb ie fie oare, vizând subiecte comune vorbitorilor sau subiecte
cu care ace tia sunt familiariza i. În al o dine de idei, n -o
conversa ie, atunci când cineva î i e ne o ere, dac e do e te a fi
cunoscute motivele respectivei opinii, n eb ie fie e imat nici
acordul, nici dezacordul.
De eg l , cel ca e ne n eb ile di ijea con e a ia.
n eb ile e n doa dac o bi o l do e e a d ceea ce a e de
in e loc o l. Mai m l dec a , o bi o l eb ie e ec e
40
regula dublei perspective . Acea a e efe la fa l c o bi o l
eb ie e g ndea c atât la ce are de a la ceea ce ea afle
de la interlocutor, cât i la ce an me l in e e ea e ace a din m .
Într-o conversa ie, n eb ile ea de chi e, dificile, nega i e i
cele ca e ge ea n l n de e i a .
n eb ile ea de chi e n fie generale, fie apar ca un cli eu,
iar interlocutorul nu le va lua în considerare deoarece la o întrebare
gene al e e ea g e n i, ia la n cli e e nde o c
un cli eu. De e em l , la n eba ea C m a fo la e ici a zi? ,
inte loc o l a nde in a iabil Bine , Ca de obicei a În
eg l , deoarece ori va considera întrebarea un cli e , a en c n
40
Pease Allan, Garner Alan, Limbajul vorbirii. Arta conversa iei, Editura
Polima k, B c e i, 1994, . 46 113.
36
c ede c me i efo l e in e, chiar i în rezumat, experien a

e ec i ei ile de m nc .
Cele mai grele întreb i en o ice e oan sunt cele care îi cer
e a oanali e e a ad c la afa com nica ea
in a e onal . De aceea, o bi o l n -l va întreba nicioda pentru
început, pe interlocutor, la ce se gânde te, deoarece acesta va deveni
nervos i se va retrage din conversa ie.
n eb ile a o o i iile negative sunt de evitat, deoarece la o
n eba e nega i , n o dea na in e loc o l a nde la fel, iar
conversa ia se va sfâr i de la sine. Aceasta deoarece vorbitorul prin ceea
ce spune influen ea n ile imi e. De e em l , la o întrebare
de gen l Po de anje ...? , n l a fi n o dea na
De anja i-m , iar vorbitorul nu va i dac chia l de anjea e
interlocutor, a e e doa n n fi e c la n eba ea imi .
n eb ile ca e ge ea n l n cele mai nchi e
n eb i, deoa ece l de e min e in e loc o fie de aco d c o inia
e ima (e . E e deja o a 16. Programul s-a terminat. Nu ar trebui
lec m? ).
În cazul în care interlocutorul î i e im o o inie c ca e
vorbitorul nu este de acord, mai întâi, pentru fluidizarea conversa iei,
e o ne n eb i en afla ea mo i elo ca e îl de e min e
in e loc o g ndea c a fel. Nicioda n n a fi e ima
dezacordul fa de opinia interlocutorului, deoarece atât critica cât i
de a oba ea n con ib ie la b na de f urare a unei conversa ii.
Acea a en c , indife en de in e loc o , n l la ob e a iile
critice sau la dezacordul fa de o inii, a i dini i comportamente este
defensiv (evitarea, negarea, scuza, replica), ceea ce conduce chiar la
distrugerea stocului rela ional al nei e oane. R n l con ci
la c i ica c i a e ne a c ge ea m o ilor pa i:
solicitarea de detalii în ceea ce prive te afirma ia c i ic
utilizând diferite în eb i: Pe cine am de anja ? , De ce
spune i a a ceva? , C nd am f c asta? , n ce i a ie am
spus asta? , Ce am f c de-mi spune i c ...? ;
acceptarea observa iilo c i ice: Da, a a este , Ai
dreptate... , E e ade a c ... dac afi ma iile critice nu
sunt prea generale. În situa ia în care afirma iile critice sunt
37
generale, interlocutorul va fi de acord doar cu partea pe care

o conside n emeia i va respinge restul criticii,
men inându- i opiniile i prezentându- i mo i ele. De eg l ,
criticile întemeiate sunt repetate fie de acela i individ sau de
mai mul i indivizi. În acest caz este constructiv ca
in e loc o l acce e c i ica i nce ce - i schimbe
comportamentul;
prezentarea prop iilo e i: Ai d e a e c nd i c ..., da
e c ed c e e mai potrivit ... , E e ade a c n mai
timid, da c ed c ace fa n m m iedic ia n
interviu de angaja e .
În cadrul unei conversa ii, in e loc o l ofe info ma ii i date
pe care vorbitorul nu le cere i nici nu le a ea , da e ca e le oa e
ili a n co l canali ii con e a iei în direc ii interesante. În acest
sens, în timp ce interlocutorul vorbe e, in nc aj i de gen l
n eleg , Chia a a? , A, da? vorbitorul poate ob ine o detaliere a
informa iilor oferite de interlocutor.
Pentru cre terea stocului rela ional, orice conversa ie eb ie e
ba e e e n eb i de chi e, o itive, pe parafrazarea interlocutorului
i pe complimentarea acestuia, dar i e de l i ea no info ma ii
reale despre vorbitor.
Referitor la conversa ie, Allan Pease41 a dezvoltat un concept nou
i interesant numit metalimbaj, care e efe la an ambl l c in elo i
e e iilo ca e o ele a ade a ele a i dini ale nei persoane. El
afi m c ce ce o ii n , n gene al, de aco d a a fa l i c 60%
n la 80% din com nica ea di ec e eali ea in canale
non-verbale i numai restul prin cele verbale i vocale. Ca i limbajul
trupului, i metalimbajul poate tre i en imen l in inc i , in i ia ,
cel de-al aptelea sim , e im i ea c o bi o l n ne ceea ce
gânde te.
Pease a definit metalimbajul ca fiind „un limbaj care codifică
altfel ideile decât limbajul natural"42. Este vorba despre un limbaj
asc n n in e io l al i limbaj. n ace a e e ab ol nece a ,
41
Pease Allan, Garner Alan, Limbajul vorbirii. Arta conversa iei, Editura
Polima k, B c e i, 1994, . 12.
42
Ibidem.
38
deoarece altfel oamenii ar fi nepolitico i, in en ibili, ne oi i

deranjan i, ceea ce ar conduce la dese comportamente violente. Aceasta
en c me alimbaj l amo i ea d i a ea c vintelor, oferind
o ibili a ea mani l ii in e loc o l i, da i a e e io i ii
emo iilo , o l n im ce oamenii m n oameni: maniera i, politico i,
sensibili i d g i. Metalimbajul poate fi popular, politic, de afaceri etc.
Metalimbajul este prezent pretutindeni, jucând un rol important în
dezvoltarea unei rela ii. El este, ca i limbaj l l i, o neal ca e
oa e fi folo i en a afla ade a a a i dine a nei e oane.
Cuvintele, luate separate, transmit pu ine mesaje emo ionale. La
fel ca i cuvintele de pe ecranul calculatorului, ele transmit doar fapte
i informa ii, iar în conversa iile directe, efectul maxim al cuvintelor nu
de e te 7%43. Atunci când sunt a ternute pe hârtie, cuvintele î i pierd
con inutul emo ional, iar citito l in e e ea n mod indi id al i
personal cuvintele folosite.
Metalimbajul manipulativ este utilizat de vorbitor pentru a- i
împinge interlocutorul într-o situa ie do i de el a de a ob ine ceea ce
vrea. Metalimbajul este prezent în orice tip de rela ie, fiind foarte
important în dezvoltarea acestora. Dar cel mai adesea este întâlnit în
comunicarea politic i de afaceri.
E iden , noi me ac in e a a oda c fieca e no gene a ie, iar
cele echi e ie d a e ea .
Tabel 2. Limbaj i metalimbaj

Nr.
Metacuvinte Cuvinte (limbaj ascuns)
crt.
1. Voi nce ca a o fac o M ndoie c c o fac a a
ce-mi n e i. ceva.
2. Am doa nce c Am i ce e n m l ,
fiu de folos. n aj la e ol a ea
problemei.
3. Apreciez spusele dvs., Ce abera ie!
domnule, dar permite i-mi
43
Co ni Geo ge a, Dialogul în paradigma comunicării, Editura Umbria, Baia
Mare, 2001, p. 78.
39
afi m, c e ec , c n
sunt de acord cu ele.
4. Sunt de acord cu ceea ce a i Nu sunt de acord cu ceea ce a i
spus, totu i.... spus.
5. Crede i-m , o be c e io . A tept numai ocazia.
V-a min i eu pe dvs.?
6. Sig c .... Sunt a a de bine informat, încât
tiu tot ce se poate ti despre
asta (plin de sine).
i c n e i destul de
in eligen ca da i seama
de ace l c , da m oi efe i
totu i la el (politicos).
7. Sig c n-o oblig m Tocmai asta vom face
e ec a i aceste clauze.
8. S edem ce e oa e face. Nu vom face nimic. Nu ne
in e e ea .
9. S n m n elege i gre it. N-o lac ceea ce o
spun, dar nu-mi a .
10. Nu-i vorba de bani, ci de Este vorba de bani.
principiu.
11. Am f c o ceea ce am Sunt mai bun, mai de tept, mai
putut în felul meu. boga , mai n e in o dec
tine
12. Ce crede i despre... E n m o i
13. N n c a eb i a Face i ce n
face i asta
14. Ar putea fi interesant pentru Sunt mai de tept, mai inteligent
d mnea oa ti i i mai informat decât
d mnea oa .
15. Hai i im l c ile i Ia o e i ne dena a a
aa faptelor.
16. La ce efe i i, de fapt? i e ac ce ei i i
nu-mi place atitudinea ta.
17. Sincer, aceasta este e ea În alte probleme nu am fost
mea de e oblem . sincer.
18. T eb ie eni i oda la S eni i numai când ve i fi
noi, la cin . invitat.
40
19. S e c lace m nca ea Ve i fi servit cu mâncare

chine ea c . chine ea c , indife en dac
place sau nu.
20. Cu to ii suntem implica i în O a em de m it criticile
acea aface e. dac n om e i, ia dac
reu im, eu voi fi acela care va
primi onorurile.
21. Aia obleme n a i De ce a i întârziat atât de mult?
g i loc l?
22. Calitatea serviciilor oferite Calitatea serviciilor oferite de
de acest hotel este la fel de acest hotel nu s-a mb n it
b n ca i acum zece ani. deloc în ultimii zece ani
23. N e o ba c n c ed... N e o ba c n c ed, da ,
pur i simplu, n-am încredere
în dvs.
24. S e c n de anje . i c de anje , da o oi
face, fie c lace, fie c n .
41
II.3. C ca ea e ba
Com nica ea non e bal e eali ea in in e medi l limbajului
nonverbal i e e in an mi e ea me ajelo in -un alt mijloc decât
44
scrisul i/sau vorbitul . În ceea ce prive te aspectul structural i esen a
a, com nica ea non e bal e e in n proces complex, care include:
omul;
mesajul;
starea sufle ea c ;
mi c ile l i.
Om l com nic non e bal a in in e medi l co l i, c i
prin manipularea diferitelor obiecte. Limbajul corpului este
com nica ea non e bal ca e e transmite prin mi c i ale co l i i
expresii faciale ale emi o l i, precum i prin pozi iona ea fi ic a
acestuia fa de ece o 45.
Speciali ii n de aco d c fa l c , in ge i, in , o i ie
a trupului i prin distan a men in , e transmite o cantitate mai mare
de informa ii (despre informa ii) decât pe orice al cale. De a emenea,
ce ce ile a a c emnalele non e bale a o im o an de cinci o i
mai mare decât cele verbale. Cu toate acestea, omul este rareori
con tient de fap l c mi c ile i gesturile sale transmit anumite
mesaje, în timp ce cuvintele rostite spun altceva. Aceasta i pentru
fa l c nele ge i n nn c e, n im ce al e com o amen e
non e bale n de in e, n ate de-a lungul vie ii. E i n
persoane care pot decodifica mesajele nonverbale transmise. Este vorba
despre intui ie a e icaci a e. De eg l femeile n , din ace
nc de ede e, mai in i i e dec b ba ii. În , e e de e inut faptul
c in e e a ea g e i a limbajului nonverbal poate provoca consecin e
din e cele mai ne l c e46.
44
Johns G., Comportament organiza ional, Edi a Economic , B c e i, 1998,
pp. 335 338.
45
Harper R. G., Wiens A. N., Matarazzo J. D., Nonverbal communication: the
state of the art, Wiley, New York, 1978, pp. 46 -62.
46
Heslin R., Patterson M. L., Nonverbal behaviour and social psychology,
Plenum, New York, 1982, pp. 23 76.
42
Receptorii me ajelo non e bale eb ie ia n con ide a ie:
Contextul cultural al emi o l i;

Contextul situa ional în care apar mesajele nonverbale
(circumstan ele). Astfel, dac cine a a ea ia na n a ie
un mijloc de transport în comun i î i încruci ea picioarele
i mâinile i î i la b bia n ie n eamn c i e e f ig,
da oa e n emne c a e o a i dine nega i fa de
furnizorul de servicii de transport în comun;
S a ea de n a e i starea sufleteasca a emi o l i
mesajului. Persoanele care au probleme cu vederea au
tendin a in e n a iul personal al interlocutorului nu
en c vor domine a amenin e acea e oan , ci
pentru c vor o ad mai bine i n a ecia co ec
distan a la ca e e afl n a o de cealal e oan ;
G l de ge i f c e de emi o . Limbaj l l i,
a emenea, o ic i limbaj, con din c in e, o o i ii i o
an mi nc a ie. Fiecare gest este asemenea unui cuvânt,
iar un cuvânt poate avea mai multe în ele i. A fel c ,
numai anali a al i de al e ge i poate fi decodificat
corect un anumit gest;
Personalitatea emi o l i. Indi i ii cole ici, de eg l ,
transmit mai multe mesaje nonverbale i cu o rapiditate mai
mare decât al i oameni;
Statutul social, vârsta, gradul de instruire i prestigiul
emi o l i. Pe oanele ed ca e, c n ocab la boga , fac
mai pu ine gesturi decât persoanele aflate pe treapta cea mai
de jos a ierarhiei sociale i organiza ionale. Aceasta deoarece
cia ocab la l i e e com le a de ge i, mimic i
expresii faciale. Mesajele nonverbale transmise de copii i de
tineri sunt mai u or de în eles decât cele transmise de
e oanele ad l e, deoa ece ace ea din m n a
falsifice mesajele transmise;
Concordan a sau discordan a dintre aspectele verbale i cele
non e bale ale com nic ii. Cele mai m l e me aje n
transmise prin gestic . Ge ile o fi f c e c : alma,
mâinile, degetele, bra ele, picioarele, ochii i capul.
43
Gesturile mâinilor. Mâinile i mi c ile lo n e ei e i

constituie un grup de gesturi care transmit un complex informa ional47.
Gesturile ample i lini tite sunt caracteristice, în general,
e oanelo im n oa e, a i oc a ice, n im ce ge ile i mi c ile
m n e n ecifice indi i ilo im li, mode ti, singuri, introverti i
i timizi. Gesturile repezite, febrile i ample, deno ag e i i a ea i
tupeul unor indivizi oportuni ti sau ambi io i.
În gene al, oamenii ili ea do o i ii de ba ale almelo :
îndreptate în sus i îndreptate în jos. Oamenii care au palmele îndreptate
în sus sunt sinceri, one ti i supu i. Ia alma n oa n jo a ig
a o i a e e oanei e ec i e. Palma de chi a e n o dea na
conota ii pozitive.
F eca ea almelo e e mod l n ca e o e oan i anun
interlocuto l c a e ile ale n o i i e. Vi e a de f eca e a
almelo a a dac e oana n ca e e ince a n . De ig ,
frecarea palmelor iarna, în sta ia de a ob , a a c e oanei
respective îi este frig, dar i c eni ea a ob l i în eamn c ld i
ad o (a e ri pozitive).
Degetele îndrepta e c e in e loc o n eamn c e oana n
ca e e al i , degaja i nc e oa e. n chimb, dege ele
o ien a e e o ia e oan a a egoi m l acelei e oane.
Încle tarea degetelor, indiferent în ce pozi ie, emnific n ge
de frustrare, ca e emnali ea fa l c e oana e ec i i e im
o a i dine nega i . E i n o an mi co ela ie între nivelul la care
e i ea ncle tarea degetelor i gradul de dispozi ie nega i a
persoanei. Astfel, cu cât pozi ia mâinilor cu degetele încle tate este mai
sus cu atât i nega i i m l e oanei n ca e e mai ma e.
47
Chelcea Septimiu, Ivan Loredana, Chelcea Adina, Comunicarea nonverbală:
gesturile și postura: cuvintele nu sunt de-ajuns, Edi ia a II-a, e i i i ad gi ,
Editura Comunicare.ro, 2008, pp. 41-42.
44
Sursa: Pease Allan, Pease Barbara, The Definitive Book of Body Language: The
Secret Meaning Behind People's Gestures, Pease International, Australia, 2004.
m e na ea dege elo n fo m de bol a de coif cu vârful în

sus a a ig an a de ine a e oanei n ca , nc ede ea n fo ele
proprii. Acesta este un gest la care recurg adesea managerii atunci când
transmit instruc iuni i sfaturi subalternilor. Persoana care î i expune pe
la g e ile i ideile face gestul coifului îndreptat în sus, iar
in e loc o l, ca e mai m l a c l dec o be te, ado o i ia
coifului îndreptat în jos. Dar când degetele sunt împreunate la nivelul
ochilor, iar interlocutorul este privit printre degete, vorbitorul este
arogant i nu are încredere în partener.
Sursa: Pease Allan, Pease Barbara, op.cit.
Etalarea degetului mare poate fi semn de superioritate sau de

curtenire, uneori chiar de agresivitate, dar, în general, este un semn
pozitiv. În eb ie in con de fa l c ge ile dege l i ma e n
45
ge i ec nda e, i componente ale unui grup de gesturi. Frecarea

degetului mare de vârful degetelor a de dege l a o e e ge l
ca e emnific , n gene al, a teptarea unor bani. Degetul mare îndreptat
e cine a n eamn li de e ec fa de acea e oan .
Gestul in od ce ii dege l i a dege elo n g e e in o
manifestare exterioa a nei ne oi in e ioa e de lini tire. La apari ia
ace i ge o bi o l a eb i -l încurajeze pe interlocutor i -l
calmeze.
B aia n ma a c dege l a dege ele n eamn ne bda e din
partea interlocutorului. Cu cât viteza de batere este mai mare, cu atât
e e mai ma e ne bda ea in e loc o l i.
Mul i indivizi merg cu mâinile la spate, prinse una de alta. Este i
ca l ma ilo e onali i, a profesorilor i, în general, a persoanelor
cu autoritate.

Acesta este un gest de încredere i superioritate. Este un gest
recomandat celor care sunt intervieva i sau se simt foarte stresa i.
Astfel, respectivele persoane se vor sim i mai relaxate i mai sigure pe
ele. E i n i un alt gest, cel al prinderii la spate a încheieturii mâini,
ca e deno n f a e i nce ca e de ni e de ine. De al fel, c
cât cre e a ea indi id l i c a m na ad la a e c .
Allan Pease a oferit prin cartea sa “Limbajul trupului. Cum pot fi
citite gândurile altora din gesturile lor”, un ade a ghid practic
46
pentru semnalele trupului i rela ia lor cu atitudinile oamenilor48. Astfel,

cele mai cunoscute gesturi ale mâinii sunt:
Aco e i ea g ii. Dac cine a ili ea ace ge n im ce
vorbe te, n eamn c e ec i a e oan min e. În , dac
cineva î i aco e g a n im ce al cine a o be e, n eamn
c e oana c ede de e o bi o c min e. Într-o astfel de
situa ie e ecomand ca cel ca e o be e e o ea c i
adreseze întreba ea Do e te cineva s comenteze cele spuse
n ac m? .
A inge ea na l i e e in o e i ne deghi a a ge l i de
acoperire a gurii. Este vorba doar despre atingerea u oa a
nasului i nu de frecarea sau sc inarea nasului.

F eca ea ochi l i n eamn c e ec i a e oan min e.
F eca ea echilo e e n ge in ca e e ncea c o a ea,
blocarea cuvintelor vorbitorului.
Sc ina ea g l i emnalea ndoial a ince i dine.
Trasul de guler e e n ge f c de persoanele care mint i
ca e e em c o fi in e de in e loc o . Ge l e e fi e c,
deoa ece minci na de e min a a i ia i a altor mesaje ale
48
Pease Allan, Pease Barbara, The Definitive Book of Body Language: The Secret
Meaning Behind People's Gestures, Pease International, Australia, 2004, pp. 148-
164, disponibil la: https://e-
edu.nbu.bg/pluginfile.php/331752/mod_resource/content/0/Allan_and_Barbara_
Pease_-_Body_Language_The_Definitive_Book.pdf.
47
corpului: transpira ie rece, senza ie de cald, senza ie de

furnicare etc. În acela i im n e ag de g le i persoanele
care sunt nemul umite i a e i im c n a ae .
Aducerea mâinii la obraz i la b bie. M na nchi a e a e

ob a , ade ea c dege l a o n , e im o a ecie e
o i i din a ea cel i ca e a c l , n c nd cel ca e a c l
începe s - i folo ea c m na ca ijin en ca , înseamn c
s-a lic i i . Dac dege l a o lipit de fa a a n , iar
degetul mare ijin b bia, in e loc torul are e i nega i e
a c i ice de e ema e a fa de vorbitor.
M ng ie ea b biei a a c in e loc o l ia o decizie.

Lovirea capului cu palma este gestul persoanei care a uitat s
fac ce a. Dac i va lovi cu palma fruntea, n eamn c
individul este mai deschis i mai adaptabil i î i recunoa te
vina, iind c i a ea n a a ea e e c i ni nega i e a a
48
sa. În chimb, dac e oana n ca i love te ceafa, atunci

ge ea c i a ea i o oac o ade a d e e de ceaf .
Astfel de persoane sunt, în general, predispuse la atitudini
negative sau critice.
Mâinile a e a e na oia ca l i e e in n gest tipic pentru
anumite profesiuni (manager general, manager comercial,
avocat, contabil) i en indi i ii ca e e im nc e o i,
dominan i i, dintr-un motiv sau altul, superiori fa de ceilal i.
Mâinile aduse la old i indic o a i dine ag e i , dominan ,
de eg i e n ede ea a inge ii co ilo o e.
Toate aceste gesturi apar în diferite combina ii, fiecare aducând la

suprafa n al elemen de comportament individual.
Gesturi ale brațelor. n gene al oamenii ili ea b a ele ca
bariere de protec ie fa de al i oameni, fa de l me i chiar fa de
via . A fel, nc ci area bra elo e ie e e in o nce ca e de a
ine la distan o amenin a e a n e enimen ne l c . De a emenea,
c nd o e oan a e o a i dine nega i , de ne o i a e a defen i ,
adic e im e amenin at, î i va încruci a bra ele la ie . Dac n
interlocutor î i încruci ea b a ele, el va fi mai pu in atent la cele spuse
de vorbitor i a a ea o a i dine mai c i ic . Ge l nc ci ii b a elor
este un gest universal, fiind utilizat i c nd e ec i a e oan n e e
de acord cu ceea ce spune vorbitorul.
49
Limbajul nonverbal nu minte, deoarece atitudinile, sentimentele

i e ile gene ea an mi e ge i. De ig , men inerea gesturilor
contribuie la men inerea atitudinii respective. Atunci când bra ele
încruci a e n c almele f c e mn, e oana n ca n n mai
c a e o a i dine nega i , dar este chia o il , ag e i . B a ele pot fi
încruci ate i par ial, mai ales la anumite întruniri, unde persoanele nu
se cunosc i nu au încredere în for ele proprii.
Persoanele publice, care sunt expuse privirilor celorlal i, î i
maschea de eo i ge l de nc ci are a bra elor prin atingerea
ceasului, a po etei, a man etei sau a butonului de man e .
Gesturile picioarelor. To ca ba ie de o ec ie, separat sau
m e n c nc ci area bra elor, indivizii î i încruci ea i
icioa ele, indife en dac n a eza i sau stau în picioare. Acest gest
e e in n emnal c e oana a e o a i dine nega i , defen i a
nervoa . A oa e n o dea na ace ge e e n l ec nda i apare
m e n c al e ge i nega i e. De aceea, încruci area picioarelor
eb ie decodifica a n con e l i a ional în care apare, cât i
m e n c g l de ge i din ca e face a e. Spre exemplu, când
o e oan i încruci ea i mâinile i picioarele, n eamn cla c n
mai partici la con e a ie.
50
C nd icio l e e a nca e e gen nchi n eamn c e oana

are o atitudine de di a de com e i ie. Acea a i dine e oa e
manifesta i la al e e oane ca e, da o i n ii (obe i a e, a o
etc), nu- i pot arunca piciorul peste genunchi. În c nd icio l a nca
e e gen nchi e e in c am ndo m inile, e oana este
nc na i e nic indi id ali .
Al i de nc ci area bra elor i picioarelor, tot o atitudinea

nega i a defen i e e e ima i de încruci area gleznelor.
Ge l n eamn chia mai mult, reprimarea unei atitudini defensive, a
unei senza ii nega i e, a ne o i ii sau a fricii.
Speciali tii în negociere49 a con a a c , dac n c l nei

negocie i na din i î i încruci ea gle nele, ge l dea ade ea
fa l c negocia o l e ec i a c nde , ca e e , o im o an
concesie. Gestul încruci ii icioa elo a gle nelo , în cazul în care
persoanele sunt de sex feminin, n n eamn n o dea na c ace ea e
afl n -o pozi ie defen i , ele fac gestul din obi nuin .
Gesturi ale capului. Mi c ile de ba ale ca l i n aco d l i
cl ina ea ca l i. A oba ea, n elegerea sau încurajarea vorbitorului
e eali ea in cl ina ea ca l i n i n jo . n chimb, cl ina ea
49
Nierenberg G. Calero H., How to Read a Person like a Book, Hawthorn Books,
New York, 1971, apud Pease Allan, Limbajul trupului, Editura Polimark,
B c e i, 1999, . 53 56.
51
capului la dreapta i la stânga înseamn nega e, de a oba e i

descurajare a interlocutorului.
În ceea ce prive te pozi iile ca l i, e i ei o i ii de ba :
Capul drept. Aceasta este pozi ia individului care are o
a i dine ne fa de cele e de o bi o .
Capul înclinat într-o a e emnific in e e din a ea
interlocutorului.
Ca l nclina n jo emnali ea o a i dine nega i a
chia de c i ic .
Semnale ale ochilor. Ge ile ochilo e e in eoc ile
multor speciali ti în comunicare, deoarece se spune despre ochi c ei
transmit cele mai fidele i exacte semnale. Astfel, de i în func ie de
il mina , ilele e dila a a e con ac , e oanele ae a
ochii mici, în timp ce indivizii bucuro i, ferici i au ochii mari, cu
pupilele dilatate. Aceasta deoarece, în plan psihic, dilatarea pupilei este
emn de i i , b c ie i acord. Unii indivizi închid ochii atunci când
vorbesc. Acesta este un gest de blocare a ochilor i oa e n emne fie
c in e loc o l -a lic i i , fie c i e e indiferent vorbitorul a c
e im e e io ace ia. Da c m ochii n com nic i ola de e l
co l i, decodifica ea emnalelo ochilo eb ie eali a l nd -se
în considerare i mi c ile leoa elo , a ncenelo i a mâinilor50.
Mimica poate transmite mesaje opuse celor verbale, deoarece este
greu de in b con ol. n gene al, mimica e efe la dife i e e e ii
faciale: mbe , nc n a e, la ile fe ei, la modul de a privi, dar
i la culoarea i aspectul tenului. Zâmbe l nei e oane com nic mai
mult decât poate comunica un discurs întreg. Un zâmbet poate destinde
atmosfera, dezarma interlocutorul, convinge i declan a simpatii.
Persoanele care sunt vesele au tendin a mbea c o im l,
indiferent de atitudinea interlocutorului. Acestea vor fi într-o m
mai mare câ ig oa e dec e oanele i e, ca e mbe c a . n
domeni l aface ilo , n , li a mbe l i a a i a ea ace ia
n eamn e io i a e i e e. nc n a ea emnific fa l c e oana
n ca e e a a e afl n de aco d c o inia o bi o l i.
Ridurile orizontale ale frun ii emnific nco da ea a en iei spre
50
Pease Allan, Pease Barbara, op.cit., pp. 165-191.
52
interior, team , uimire, confuzie sau incapacitatea de a în elege cele

spuse de vorbitor, în timp ce ridurile verticale ale frun ii indic a en ie
spori , da nd e a e o di ec ie an me, c e e e io .
Fizionomia unei fe e ne m l e de e e oana e ec i .
Astfel, dac un individ are col ile g ii idica e n eamn eâ este o
e oan e el i ociabil , în dac are col urile gurii sunt l a e, ia
ncenele n idica e, indi id l e e cio i en a c i ice i
fie n -un permanent dezacord cu ceilal i.
De asemenea, tenul închis la culoare al nei e oane oa e
n emne obo eal , a e, i e e sau diferite probleme de n a e.
La fel, cea c nele nchi e la c loa e ge ea obo eal , a
afec i ni ca diace. C nd n o minci n indi i ii an i , ia c nd le
e e f ic li e face ielea de g in .
n oce l com nic ii mane fel l de a i i al a enerilor este
foarte important. Când interlocutorul este interesat de ceea ce spune
o bi o l, i i ea a fi di ec i con an . n chimb, când persoana
sau ceea ce spune ea este lipsit de interes pentru interlocutor, acesta
prive e n al a e. P i i ea in i en , c ilele dilatate a
in e loc o l i n eamn in e e en ce a an me, do in a de
in imi a e. P i i ea la e al e e folo i en e ima ea a i dinii de
o ili a e dac e e n o i de nc n a ea ncenelo 51. La fel ca o
mare parte a limbajului trupului i gesturilor, durata privirii este
de e mina c l al. A fel, f ec en a mare a privirilor directe
n egi a n E o a oa e fi de anjan entru al ii.
Po a l i e efe la inuta i pozi ia corpului în raport de
interlocutor. Astfel, un individ stabil psihic i emo ional va avea o in
d ea , c ca l d e a da e a e, indic nd a fel m l umire de
sine, onestitate, demnitate i verticalitate. Persoanele arogante i
încrezute privesc de sus în jos i au tendin a de a se înclina spre spate.
În schimb, persoanele umile i nesigure stau aplecate în fa i privesc
de jo n . De eg l , o a d ea deno o a i dine de chi ,
siguran i flexibilitate, a a c m o a leg na emnali ea
nelini te, eam i agita ie in e ioa .
51
53
De m l e o i oamenii com nic din o i ia e nd , ia en

in e e a ea emnalelo non e bale eb ie se ia în considerare
52
m oa ele o i ii :
Pozi ia de eg i e emnific endin a de a termina
conversa ia. În acest caz individul este aplecat în fa i are
mâinile a ezate pe gen nchi a m inile a c ca n l.

Pozi ia de f g e e aceea n ca e in e loc o l a leca n
fa , c m inile n e gen nchi i cu picioarele în pozi ia de a
i. Acea o i ie ge ea g ab , ne o i a e i
indispozi ie.
Pozi ia de a ac emnific endin a interlocutorului de a-l
a nca afa e vorbitor sau de a trece la un atac verbal.
Individul are o in d ea , ob , c n icior adus în fa
i c o m n a e a e gen nchi.
Pozi ia de de inde e e ne l a ea e ae a
interlocutorului, întinderea picioarelor sau picior peste picior.
Arareori, pozi ia n eamn a ogan i superioritate din partea
interlocutorului. Dar, cel mai ade ea, acea o i ie de
ede e emnalea o a e de bine i de siguran ;
52
54
Pozi ia deschis e e aceea n ca e indi id l de , c

m inile e ma , a nd co l i privirea orientate spre
vorbitor.
În ceea ce prive te pozi ia corpului, cu prilejul întâlnirilor
obi n i e ile indi i ilo fo mea n nghi de 90 de g ade, n im
ce, în cadrul unor conversa ii neutre, trupurile comunicatorilor
fo mea n i nghi. Acea o i ie e e in , de fapt, o comunicare
non e bal c e o a eia e oan en a e ncad a n con e a ie.
C nd do e oane o di c e confiden ial, unghiul format de
trupul lor se reduce de la 90 de grade la 0 grade. În pozi ia de edere,
o ien a ea gen nchilo c e o al e oan indic fa l c acea a este
acce a a c e i n in e e fa de acea e oan . Indife en de
pozi ia în picioare sau de ede e, icio l indic n n mai di ec ia în
ca e om l e nd ea a ea e nd e e, ci e e folo i i pentru
a-i delimita pe oamenii interesan i i atractivi de ceilal i.
Distan a la ca e e la ea o bi o l de in e loc o a de
auditoriu e e foa e im o an n oce l com nic ii non e bale.
A fel, e oanele ca e do e c coopereze se vor apropia mai mult de
interlocutor. Dar a a procedea i persoanele care sunt autoritare,
dominatoare i ag e i e: nd n a iul intim al interlocutorului.
n afa a limbaj l i co o al, com nica ea non e bal e oa e
de f a in folo i ea dife i elo obiec e ca ec i , a efac e,
costume. Spre exempl , deco a ea bi o l i ofe foa e m l e info ma ii
de e oc an l e ec i l i bi o , a a dac a on l a manage l
general nu impune organizarea i/sau amenajarea birourilor într-un
anumit fel. Unii patroni stabilesc o depersonalizare a biroului prin
intermediul unor restric ii ca e e efe la e cl de ea lan elo , a
o ic o a anjamen e e onale, a TV i a aparatelor electrocasnice
(cafe ie e, n ecial). Un bi o o dona a a c e oana ca e l oc
e e bine o gani a , e c nd n birou în ca e e i m l e deco a iuni
e onale a a la a omenea c a f nc ionarului. De asemenea, un
manage oa e i aranjeze bi o l a fel nc c ee e n clima
pozitiv: scaune comode, aranjate în jurul biroului.
Oamenii com nic non e bal i prin intermediul hainelor pe care
le oa , deoa ece e i an mi e en i e eo i e e ca e ece o ii
55
le ata ea , incon tient, diferitelor haine53. A fel, o e oan ca e

oa n a de i neg com nic a a enen a sa la clasa de mijloc, pe
când n b ba ca e oa a de i l de c loa e bej a e a e de n
tratament rezervat func ionarilor superiori, atât în interiorul firmei, cât
i n afa a ei. Se a e c mb c min ea neadec a cond ce la
a c nde ea no cali i ale persoanelor respective. De fapt, hainele
com nic da o i , n ma e a e, im ac l i a a imaginii de e ine
a o l i.
II.4. C ca ea e c a
C l a eflec b oa e a ec ele mod l de ia al n i g de
oameni, popor, societate, cuprinzând atât mo teni ea ma e ial
(obiec ele de a , l c ile ma e iale de gene al, banii, bi e icile,
cl di ile e c.), c i mo eni ea nema e ial ( imbol ile, limba,
normele sociale i de e ic , obicei ile, c e ile e c.). C l a e efe
i la sistemul de valori care cuprinde totalitatea ideilor despre ce este de
dorit, ce este frumos, corect, important etc.
Cultura se constituie i dintr-o mo eni e ocial in modelele
n a e de gândire, de percep ie, atitudini i comportamente.
Mo eni ea eligioa , ca parte a culturii, î i pune i ea amprenta asupra
comportamentelor unor grupuri54. Astfel, americanii ind fie
influen a i, n gene al, de o e ic n m nc a nd la ba eligia
o e an , ca e omo ea one i a ea, in eg i a ea, m nca m l ; ea
propo d ie e nc ede ea n ca aci ile individului i abilitatea lui de
a ac iona a a medi l i n ca e ie te. Afacerile pe termen lung nu
se pot face în condi iile lipsei de onestitate i aceasta depinde de fiecare,
e e o alege e indi id al .
Pe de al a e, memb ii m l o al o c l i con ide c ie ile
lo n con ola e de o ee e ioa i, în consecin , acce n
mod fatalist succesul sau insucce l, bog ia a cia. Folo i ea
instrumentelor determini e, ca de e em l lanific ile, sunt privite de
53
Pease Allan, Limbajul trupului, Edi a Polima k, B c e i, 1999, . 190.
54
Cândea Rodica, Comunicarea managerială. Concepte. Deprinderi. Strategie,
Edi a E e , B c e i, 1996, . 82.
56
americani ca unelte absolut necesare, dar pot fi percepute de ceilal i ca

nc lc i i nerecunoa tere a voin ei puterii superioare.
Cultura î i ne am en a a a a com nic ii e bale in
intermediul limbii vorbite, cât i, mult mai subtil i profund, asupra
com nic ii ne e bale i a me acom nic ii. P in mo tenirile
nemateriale, sociale i eligioa e, c l a inde de e mine
comportamen e ne e bale ecifice ca e e e in a imboli ea
g nd i, en imen e, i ecifice ale com nica o l i, n ându-ne
dac i c nd e e ca l manife m a com nic m oa e ace e
g nd i, en imen e a i.
E i n me oa e dife en e în modul de a comunica în mediul
interna ional, diferen e ce î i au originea în specificul fiec ei c l i.
Comunicarea intercultural presupune dinamism, interac iune,
coordonare, ceea ce îndep rteaz competen a de comunicare
intercultural , pe de o parte, de accep iunea de disponibilitate
adaptativ , pe de alt parte, de eficien a comunica ional în cadru
pluricultural55.
Diferen ele culturale reflectate în limbajul verbal. E i
n me oa e eo ii ca e ge ea c oamenii g nde c n mai de e ceea
ce pot numi prin cuvinte (sau alte simboluri) i c mod l n ca e g ndim
este determinat în parte de modul în care este structurat limbajul verbal.
Pentru a sus ine acest punct de vedere se pot da numeroase exemple.
Astfel, ca rezultat al felului de a fi al japonezilor56, al culturii lor în
gene al, limba ja one e e eg i en eda ea no n an e
e em de delica e ale ilo fle e ti i ale rela iilor. De asemenea,
con ine numeroase cuvinte i fo m l i de c oa ie i respect.
Limbajul simpl , la biec , e e con ide a de ja one i ca ne o i i .
Reflectând valorile culturale, limba japone inde fie mai fo mal
c a , de o oli e e ce emonioa , mai in di ec i conci
55
Samovar Larry A, Porter Richard E., McDaniel Edwin R., Communicating
Between Cultures, Seventh Edition, Boston, MA: Wadsworth, Cengage Learning,
2010, p. 399.
56
McDaniel Edwin R., Japanese Nonverbal Communication: A Reflection of
Cultural Themes, în Intercultural Communication. A Reader, Thomson
Wadsworth, 2003, disponibil la:
http://nihongoganbaru.com/FJ486ESpring2015Classmaterials/Readings/McDan
ielJapaneseNonverbalCommunication.pdf.
57
dec , de e em l , limba engle . Ja one ii e o jena n n

a ef e; o inde n n o dea na da , acea a a nd
semnifica ia de da, am în eles ce spune i i n da, n de aco d a
voi face a a cum spune i . Ja one ii folo e c n l de da
indife en dac o o i ia ini ial a fo nega i a o ii .
Un alt exemplu pentru corela ia dintre limbaj i atitudine
de e mina de c l e e con i i de fa l c ing a limb n ca e
on mele e e c ie c li e ma e ( I ) e e limba engle , n im
ce în multe alte limbi on mele , e ec i D mnea oa , e
c ie c li e ma e. n im l ca d cinile e afl n no mele i
obiceiurile care sus in o e ic ba a e de ile indi id l i i pe
considerentul c ceea ce face om l n ia de inde de el, caracteristici
ale culturii anglo-americane.
Infl en ele culturale apar i în limbajul paraverbal, în
spontaneitatea vorbirii, volumul vocii, atitudinea fa de n e e i,
pauze etc. De exemplu, în multe culturi, a întrerupe pe cineva atunci
când vorbe te este considerat extrem de nepoliticos (exemplu SUA), în
im ce c l ile f ance , i alian i chia om n privesc aceste
întreruperi ca expresie a entuziasmului i im lic ii n con e a ie57.
Lini ea a n im l nei com nic i a e acce iuni diferite.
Astfel, n c l a ame ican momen ele de ce e n con ide a e o
ie de e de eme, li de eficien , in l , pe când în culturile
asiatice, momentele de lini e emnific fa l c ce a a in e eni n
oce l de g ndi e ca e eclam in rospec ie, eventual ceva cu care nu
sunt de acord i polite ea n le e mi e e con a ic a
58
obiecteze .
57
Samovar Larry, Porter Richard E., McDaniel Edwin R., Communication
Between Cultures, Eight Edition, Wadsworth, Cengage Learning, 2013,
disponibil la: https://www.utalenta.com/gallery/11305-communication-between-
cultures-pdf-yeal.pdf.
58
Andersen Peter, The Basis of Cultural differences in Nonverbal
Communication, disponibil la:
https://my.uopeople.edu/pluginfile.php/57436/mod_book/chapter/38890/BUS22
07U3Text2.pdf.
58
C l ile ame ican , i alian , f ance , con ide on anei a ea

n com nica ea e bal o do ad de c ea i i a e i entuziasm. Asiaticii
ind o bea c n mai d o anali ndel nga .
n SUA e ado ol m l mode a al ocii i de aceea americanii
ind i con ide e e e o eni, care vorbesc mai tare, ca fiind agresivi
i repezi i, iar pe asiatici, care folosesc un volum redus, ca fiind
nesiguri, defensivi, supu i, resemna i.
Diferen ele culturale sunt reflectate i în limbajele nonverbale.
Edward Hall, n l din e ec o ii ce ce ilo de e com nica ea
non e bal i rela ia acesteia cu cultura, sus ine c : Pa ea non e bal
a i em l i com nic ii, aceea a com o amen l i, e e a imoni l
o ic i indi id i constituite un fond cultural, care l ghidea n oa e
situa iile pe care le întâlne te în via 59.
Limbajele nonverbale oglindesc valorile culturale mai ales în ceea
ce prive te percep iile legate de folosirea spa iului, a timpului, a
gesturilor i a mimicii.
Spa iul
Atitudinea fa de spa i e manife n limbaj l nonverbal mai
ales în distan a ado a n im l com nic ii in e e onale, n
folosirea spa iului în locurile publice, în birouri i a spa iului de locuit.
Termenul de proxemică, adic al mod l i n ca e e ce em i ili m
spa i l, a fo in en a de c e Ed a d T. Hall, ca e a delimi a a
distan e interumane60.
Astfel, distan a intimă (de pân la 40 cm - 50 cm), este un spa iu
de protec ie pentru individ, accesibil numai persoanelor foarte
apropiate, partenerului, iubitei sau iubitului, celui mai bun prieten,
propriilor copii. Apropierea interlocutorilor i acceptarea lor în zona
59
Hall Edward Twitchell, Beyond Culture, New York : Anchor Books, 1992, p.
68, disponibil la:
https://monoskop.org/images/6/60/Hall_Edward_T_Beyond_Culture.pdf.
60
Chelcea Septimiu, Ivan Loredana, Chelcea Adina, Comunicarea nonverbală.
Gesturile și postura, B c e i, Edi a Com nica e. o, 2005, . 46, di onibil
la:
h :// .academia.ed /36812081/Com nica ea_non e bal _ge ile_ i_ o
_tur.
59
distan ei intime exprim o apropiere psihologic .

Distan a personală (50 cm - 75 cm), în care indivizii î i pot atinge
mâinile, define te limita contactului fizic cu ceilal i. La acest nivel, în
general, avem dificult i în a men ine contactul la nivelul ochilor. Dac
acest spa iu este înc lcat, persoanele se simt inconfortabil, lucru
sesizabil prin mi c ri excesive la nivelul corpului. Reac ia fa de
invadarea spa iului personal este în func ie de tipul de rela ie pe care o
avem cu interlocutorul (dac manifest m atrac ie fa de acesta, gradul
de toleran este mai mare).
Distan a socială (1,5 m - 3 m) este distan a la ca e e de f oar
cele mai multe dintre interac iunile individuale obi nuite, tranzac iile,
afacerile cu caracter formal. Dispunerea mobilierului unui birou ine
seama de respectarea acestei distan e. Contactul la nivelul ochilor este
foarte important pentru a men ine un nivel optim al comunic rii, vocea
este mai ridicat , iar inflexiunile vocii au rolul de a reduce distan a
social .
Distan a publică (3 m - 6 m) este distan a în care individul este
protejat i poate deveni defensiv dac este atacat. La acest nivel se pierd
foarte multe detalii ale comportamentului interlocutorului: expresiile
fe ei, direc ia privirii, dar suntem îndeajuns de aproape pentru a-i urm ri
ac iunile.
Fiecare dintre aceste patru distan e se distinge prin canalele de
comunicare (sim urile) cu care se opereaz . De exemplu, în cazul
distan ei intime opereaz mirosul, contactul cutanat, sensibilitatea
termic , iar vizualul joac un rol minor, pe când, în cazul distan ei
blice, l i auzul au cea mai mare importan , senza iile tactile
fiind practic eliminate.
Spa iile i distan ele prezentate nu sunt fixe i pot varia în func ie
de norme determinate cultural. Circumstan ele, statutul, rela iile, sexul
persoanelor participante la discu ie pot modifica aceste valori dar, în
general, ceea ce pentru un latino-american, de exemplu, este o distan
no mal n im l com nic ii, pentru un american e e in o violare
a spa i l i e onal. Ame ican l a b i anic l a inde fac n a
înapoi pentru a restabili distan a confo abil , ceea ce poate sugera
in e loc o l i li de ie enie, de aco d, sau îl va determina pe
acesta fac n a nain e en a e a o ia din no .
60
Cu cât spa iul fizic în care ne afl m este mai larg, cu atât tindem
s mic or m distan a interpersonal . Spa iul în care se converseaz va
fi mai mare într-un apartament decât pe strad i va fi mai mic într-o
înc pere spa ioas decât într-una îngust . În plus, subiectul în jurul
c ia e de f oar interac iunea poate genera varia ii ale spa iului de
interac iune. Când vorbim despre probleme personale sau împ rt im
secrete, men inem o distan mai redus decât atunci când vorbim
despre probleme cu caracter general sau când avem discu ii formale.
Men inem o distan mai mic atunci când suntem l uda i decât atunci
când suntem critica i61.
Modul de folosire a spa i l i blic eflec n me oa e dife en e
culturale. Britanicii i germanii, de exemplu, vor sta în rând, ordonat,
în a teptarea autobuzului, la casa de bilete etc. pentru a demonstra
maturitate, grad de civiliza ie, preocupare pentru drepturile individului
i egalitate. Arabii, sud-americanii i mediteraneenii con ide c loc l
blic e e cena nde fieca e a e d e l e mb ncea c , e
înghesuie pentru a- i afi ma d e ile individuale. Ei se vor sim i
mult mai în largul lor într- n a ob nghe i a al a hi lin dec
un german.
Atitudinea fa de a iu într-o c l a bc l e e co ela
i c den i a ea ca ac e i ic popula iei respective i aceasta se reflec
nu numai asupra nodului de utilizare a spa iului personal, ci i a celui
social i public.
Contactul cutanat
În literatura de specialitate62 se vorbe e de e c l i de
con ac (c l a a ab sau cultura mediteranean ) i c l i de
noncon ac (ame ican sau nord-european ). În culturile de contact se
încurajeaz atingerile corporale (contactul cutanat) atât în spa iul privat,
cât i în spa iul public. Culturile de noncontact descurajeaz astfel de
comportamente. La o întâlnire de afaceri, a îmbr i a un investitor
american, a-l lua pe dup umeri sau a-l bate pe spate cu mâna pentru
a- i exprima ospitalitatea, bucuria este cu totul deplasat din punctul de
vedere al americanului.
61
Chelcea Septimiu, Ivan Loredana, Chelcea Adina, op.cit., pp. 47-50.
62
Chelcea Septimiu, Ivan Loredana, Chelcea Adina, op.cit., pp. 45.
61
Haptica, sau com nica ea ac il , este o fo m de com nica e

non e bal n ca e e e im lica im ul tactil i nu numai, care are
importan a i semnifica iile sale în interac i nile in e mane, f c nd
trimitere la ideea de intimitate, rela ii de putere, status social. La fel ca
i comunicarea prin con ac l i al, com nica ea ac il e e
rela iona cu problematica comunic ii a iale, precum i alte
mijloace i semne.
În general, culturile de contact sunt localizate în ile mai calde,
mai apropiate de ecuator, iar cele cu contact slab e g esc în climatele
mai eci, mai de a e de ec a o . Ce ce ile63 a indica c
a a-numitele culturi de contact cuprind, în special, ile a abe, egi nea
mediteraneean (Fran a, Grecia, Italia, Portugalia i Spania),
est-europenii, ru ii i ile din Ame ica La in . A alienii, la fel ca
nord-americanii, sunt modera i în privin a nivelului de contact.
În general, culturile cu contact slab cuprind mai ales Europa de
nord, incluzând Scandinavia, Germania i Anglia, americanii de origine
b i anic , anglo-saxonii albi, ile asiatice. Com a a c o e l
l mii, A ia e e o c l de noncontact extrem.
Timpul
Cronemica e e n e men ca e a fo ili a en ima da de
c e Ed a d T. Hall, en a de emna di l e ce iei i ili ii
timpului64.
Hall sus ine c în privin a percep iei i ili ii timpului, e i
do manie e f ndamen ale i diferite: timpul monocron, în care
e enimen ele n og ama e ca ni i separate (un singur lucru
într-un anumit timp) i timpul policron, al im lic ii n mai m l e
l c i deoda . Distinc ia func ionea i e e i ibil a la ni elul
c l ilo , al o gani ii lor sociale, administrative, cât i la nivelul
existen ei individuale.
63
Andersen Peter, The Basis of Cultural differences in Nonverbal
https://my.uopeople.edu/pluginfile.php/57436/mod_book/chapter/38890/BUS22
07U3Text2.pdf.
64
Chelcea Septimiu, Ivan Loredana, Chelcea Adina, op.cit., p. 91.
62
Culturile monocrone, c m n cele e ice, ind dea n

ca ac e ac o gani ii im l i. S c ile em o ale monocrone
sunt arbitrare i impuse indivizilor, nu sunt conforme cu ritmurile
biologice, de aceea eb ie n a e, e e a e de c e oameni.
O gani a ea de i monoc on i olea indi i ii, limi ea i ce te
contextul interac iunilor interpersonale, îi de e min g ndea c i
percea eali a ea n -o manie f agmen a . Ada a e fo m ii
no a cini linea e , model l monoc on e do ede te dezastruos în
eali a ea no ac i i i ca e nece i c ea i i a e.
Edward T. Hall65 sus ine c în orice cultur se pot distinge trei
sisteme temporale distincte: timpul tehnic, timpul formal i timpul
informal. Timpul tehnic arat gradul de dezvoltare al tiin ei i tehnicii
la un moment dat. Timpul formal (modul tradi ional în care este privit
timpul în mod con tient) i, mai ales, timpul informal (regulile i
a e ile legate de percep ia i utilizarea timpului, pe care le-am
înv at în cursul socializ rii i de care nu ne d m totdeauna seama)
furnizeaz o serie de informa ii despre tipul i nivelul socializ rii,
despre stima de sine sau despre atitudinea fa de ceilal i.
Punctualitatea reprezint unul dintre cele mai importante
elemente din sistemul timpului informal. De f urarea rela iilor
interpersonale depinde într-o mare m sur de punctualitatea
partene ilo . Fa l c o e oan e la a e a poate indica lipsa de
importan pe care o acord întâlnirii, dar poate fi i un semn al
incapacit ii persoanei în cauz de a organiza activit ile. Punctualitatea
depinde de contextul situa ional concret. În unele situa ii, a întârzia
cinci minute impune s - i ceri scuze, s explici ce s-a întâmplat sau s
inventezi un motiv plauzibil cât mai credibil cu putin . În alte situa ii,
de exemplu o vizit la domiciliul unui coleg, a dep i cu 15-30 de
minute ora fixat pentru o întâlnire este aproape obligatoriu.
În situa ii oficiale nu ai voie s întârzii nici cinci minute. Uneori,
a-i ine la u pe subordona i face deliciul efilor. A a î i exprim
ace tia importan a.
Rela iile interpersonale au de suferit i atunci când modelele
culturale de utilizare a timpului sunt diferite: o persoan adopt modelul
65
Edward T. Hall, The Silent Language, New York: Doubleday & Comp., apud
63
timpului eci i se prezint exact la ora fixat pentru întâlnire în

ora , iar cealalt , ca e ado model l im l i im eci , ca e
consider timpul mai lax, apare dup 20-30 de minute. Acestea sunt
valabile, în general, pentru cultura european i pentru popula ia
urban . În mediul rural tradi ional, m surarea timpului dup elemente
naturale, dup mersul soarelui pe bolta cereasc etc. nu opereaz atât de
drastic.
Punctualitatea este o no iune cu accep iuni diferite în cultura
ame ican , în care eficien a e e na din alo ile de ba i unde este
inadmi ibil n ie ea, fa de cea la ino-ame ican nde n ie ea
e e no mal . În Brazilia, de exemplu, a întârzia la o întâlnire de afaceri
prestabilit , are semnifica ia omului de succes66.
Tot din diferen ele culturale legate de percep ia timpului provine
i concep ia de e l ngimea o im a unei expuneri orale sau discu ii,
a unei vizite de afaceri etc. Un ame ican a con ide a c l ngimea
ma im a nei i i e de l c n eb ie de ea c 45 min e, iar
el ngi ea ace eia emnific li de e ec fa de im l
in e loc o l i. Pen n a ab, o i i c ge ea ceal i
li de in eres.
În contactele interculturale, necunoa terea diferen elor i a
specificului în privin a percep iei i ili ii im l i da na tere unor
disfunc ionali i în comunicare.
Limbajul corpului
Culturile impun atitudini foarte diferite i în ceea ce prive te
comportamentele non e bale ob e abile din im l com nic ii:
folosirea mâinilor, gesturilor i a expresiei fe ei, modul i intimitatea în
adresare, gradul de emo ie i animare, gradul de franche e, de insisten
etc.
În cadrul rela iilor interpersonale, privirea ofer un feedback
important despre reac iile celuilalt. În anumite contexte, prelungirea
contactului vizual poate însemna ostilitate i furie, în alte contexte este
un semn de prietenie, de iubire, în general, de interes pentru persoana
celuilalt. În unele culturi asiatice, este interzis tinerilo -i i ea c n
66
64
ochi e cei mai n . n i ec m Nige ia, Po o Rico, Thailanda

n e ecomand ca ele ii i ea c n ochii ofe o ilo . n ile
arabe, func ionea ab u-ul privito la femei, c o a n li e e mi e
-i i ea c n ochi e b ba i67. Acest lucru face trimitere la rela iile
de putere, diferen ele de status social i, implicit, inegalitatea dintre
sexe din acest tip de culturi.
Zâmbetul exprim emo ii diferite la popula iile din Orient,
comparativ cu cele din Occident. Pentru un european, zâmbetul
înseamn bun dispozi ie, pl cere sau ironie. Zâmbetul unui japonez
poate s semnifice i acordul cu pedeapsa administrat , i asocierea la
indignarea celui care administreaz pedeapsa.
S-a mai constatat, de asemenea, c femeile zâmbesc mai mult
decât b rba ii, acest fapt fiind un rezultat al socializ rii. Chiar prin
ofe iile ac ica e ( n oa e, ed ca oa e, e a de e, coafe e,
asistente medicale etc.), femeilor li se impune s zâmbeasc . Pentru
femei, zâmbetul este un fenomen interac ional, în timp ce pentru b rba i
este o expresie emo ional .
n li e a a de eciali a e e a a c diferen ele privind
semnifica ia zâmbetului la femei i la b rba i se datoreaz modului în
care ace tia au fost socializa i: femeile, s utilizeze zâmbetul pentru a
interac iona, iar b rba ii pentru a- i exprima sentimentele de prietenie
i bucurie68.
De i strângerea mâinii, este un salut aproape universal, for a i
forma în care aceasta se face dife i de la o c l la al a. Chiar i în
cadrul aceleia i culturi exist diferite moduri de a întinde i de a strânge
mâna, transmi ându-se astfel informa ii despre identitatea persoanei,
despre rela iile dintre persoane i despre sentimentele persoanelor care
se salut prin strângerea mâinii69.
În majoritatea culturilor europene, salutul prin strângerea mâinii
este ini iat, în interac i nile in e e onale, de e oana mai n
a , dac e oanele n de e o , de femei. C nd e i n grup de
67
68
69
Chelcea Septimiu, Ivan Loredana, Chelcea Adina, op.cit., pp. 75-76.
65
persoane, mâinile se strâng pe rând: femeile între ele, apoi femeile i

b ba ii, b ba ii între ei.
Modelul salutului prin strângerea mâinii este determinat cultural.
Astfel, n c l a e o ean co iii n n a i -i i ea c n ochi e
cei cu care dau mâna, pe când în India, pentru a saluta pe cei mai în
, co iii n a in i i ea leca i se încline în fa a
celuilalt, adoptând o pozi ie de ne e, chia de g ci ne. La
ja one i, nge ea m inii e e nloc i ade ea de lec ci ne.
Strângerea mâinii transmite voluntar sau involuntar informa ii de
natur psihologic , sociologic i cultural .
Hainele sunt simbol al identit ii personale i sociale. Hainele i,
mai ales, uniformele sunt un simbol al puterii sociale pe care o ai la un
moment dat. Ele influen eaz stima de sine, dar i comportamentul
celorlal i.
Pe de al a e, estimenta ia e e in o anumit pozi ie în
ierarhia social . Astfel, în Roma antic purtau tog doar oamenii liberi
(cet enii), nu i str inii sau sclavii. În Egiptul antic, sandalele erau
purtate numai de persoanele cu o pozi ie social înalt .
În lumea afacerilor, Jacqueline Murray70 a identificat trei tipuri de
vestimenta ie:
hainele specifice corpora iilor, purtate mai ales de avoca i,
directori i bancheri ( en b ba i costume de culoare gri sau
bleumarin, purtate cu c m i albe sau albastru deschis, iar
pentru femei bluze i rochii din bumbac sau din pânz de in);
haine menite s comunice, utilizate mai ales de persoanele
implicate în marketing, educa ie, industriile în expansiune
(costume i rochii practice, relaxante, semitradi ionale, din
împletituri i es turi cu ochiuri largi, cu imprimeuri
odihnitoare sau în dungi);
haine inovatoare, întâlnite mai ales la arti ti, la cei care
lucreaz în domeniul publicit ii, la vânz torii cu am nuntul
sau la proprietarii de magazine de lux (largi, design excentric,
70
Murray Jacqueline, The Power of Dress, Minneapolis: Semiotics Pub Co, 1989,
apud Chelcea Septimiu, Ivan Loredana, Chelcea Adina, op.cit., p. 57.
66
culori ip toare).
În modul în care ne îmbr c m intervin atât motiva ia de protejare
a corpului, cât i pudicitatea i dorin a de a atrage aten ia. În SUA, spre
exemplu, sus in torii uniformelor colare, ca simbol al statusului
tinerilor i ca mod de reprezentare a organiza iei colare, se confrunt
cu cei care v d în uniforma colar i în introducerea de norme
obligatorii pentru vestimenta ia studen ilor o îngr dire a libert ii de
exprimare a personalit ii i o piedic în libera angajare a tinerilor în
sensul afirm rii identit ii lor71.
Lipsa decen ei n mod l de a e mb ca al no e oane ne
problema violen ei limbajului nonverbal.
n com nica ea in e c l al n e i c iterii unice de a judeca
i a evalua alte culturi.
Iden i a ea c l al e ne con tiin a apartenen ei la o
colec i i a e c l al i, în acela i timp, con tientizarea diferen ei fa
de alte colectivi i. Iden i a ea c l al e e f ndamen al n
schimburile interculturale, deoarece nu poate exista comunicare
efec i f iden i a e i f iden ifica e. Ea con i ie n acela i timp
o ba ie n com nica e, en c oa e im lica n egi de
comunicare prestabilit i ritualizat.
Pen a de i ba ie ele im e de iden i a ea c l al i a
în elege alte culturi este nevoie de toleran , e ec i dorin a de a-i
cunoa te i în elege pe ceilal i dintr-o e ec i m l ic l al .
P ej dec ile influen ea oce ele de com nica e in e c l al
in fa l c angajea o a i dine nega i , fa de n g a fa de
memb ii n i g , a i dine ba a e o gene ali a e e ona i igid .
Modali ile de evaluare sunt preluate mecanic i ofe un sistem de
explica ii m ite în cadrul unui grup social, etnic, na ional, religios.
P ej dec ile apar în diferite grupuri culturale i ac ionea ca ba ie e
psihologice.
n com nica ea in e c l al , con tientizarea diferen elor dintre
culturi, în ce prive te modelele de comportament i convingeri, se
da o ea ade eo i no e eo i i, ba a e e ceea ce e n a n
cursul diferitelor experien e de via . Ele e e in endin a de a
71
67
schematiza i generaliza caracteristicile unei categorii sau grup. Lipsa

de informa ie sau informa ia f agmen a fac o ibil ca o icine c ee e
stereotipuri. De i suntem for a i ne ba m e e eo i i c i ie
la situa ii, persoane sau grupuri, în interac iunile interculturale este
indica se ia în considerare caracteristicile individuale ale celor cu
ca e com nic m.
68
CAPITOLUL III
Probleme de comunicare
III.1. Perturba iile din comunicare

Componenta procesului de comunicare, ascultarea, este afectat
de anumite perturba ii, interne i externe ascult torului. Pentru ca
procesul de comunicare s se poat desf ura în mod eficient,
cunoa terea acestor perturba ii i minimizarea efectelor lor sunt extrem
de importante.
Perturba ii externe. Câteva dintre cele mai frecvente perturba ii
de natur extern , care pot interveni în procesul de comunicare sunt:
mediul fizic în care are loc comunicarea (de exemplu, o
înc pere în care este frig, întuneric sau zgomot, este un mediu
nepropice desf ur rii comunic rii);
distan a la care are loc comunicarea (dac di an a este prea
mare, comunicatorii se aud defectuos; la o distan prea mic ,
dac e de e te spa iul perceput ca personal, cei doi se
stânjenesc reciproc);
stimulii vizuali care distrag aten ia, de exemplu: interlocutorul
este îmbr cat sau parfumat foarte strident, cineva se deplaseaz
prin înc pere, ticurile interlocutorului;
timpul i circumstan ele nepotrivite pentru schimbul de mesaje
(la o or târzie din noapte, cu câteva minute înaintea încheierii
programului de lucru, sau înaintea desf ur rii unui eveniment
important);
69
întreruperile repetate ale procesului de comunicare (telefoane,

intr ri i ie iri din înc pere etc.) care nu permit concentrarea
asupra comunic rii i creeaz o stare de stres;
mijloacele tehnice cu func ionare defectuoas : telefon cu
parazi i, ma in de scris cu un caracter defect etc.;
structura organiza ional prin intermediul sistemului de canale
formale de comunicare cum ar fi, de exemplu, obligativitatea
de a te adresa mai întâi efului direct, care se va adresa apoi
efului s u, pân se ajunge la factorul de decizie final.
Perturba iile externe sunt mult mai u or de identificat decât cele
de natur intern i, odat identificate, se poate ac iona în vederea
reducerii lor.
Perturba ii interne. Dintre perturba iile de natur intern care
pot interveni în procesul de comunicare, ne vom referi la m oa ele,
care apar mai frecvent.
Factorii fiziologici. În timpul unei zile normale de lucru fiecare
om are perioade de energie maxim i minim , conform bioritmului. În
perioadele cu energie sc zut i capacitatea de a comunica este redus .
Epuizarea fizic sau psihic pot afecta în mod negativ precizia
comunic rii, la fel ca i boala, auzul sau v zul deficitar, starea de
n a e. În aceea i categorie de perturba ii intr i factorii fiziologici
ca foamea, setea, nevoia de somn. Un alt factor perturbator de natur
fiziologic i psihologic este i starea emo ional .
Distorsiunea semantică. Amintit în literatura de specialitate72 ca
barier în ascultare, distorsiunea semantic este o perturba ie posibil
în cadrul tuturor componentelor comunic rii orale i scrise. Ea se poate
datora diferen elor legate de în elesul pe care oamenii îl acord aceluia i
cuvânt, acest în eles cuprinzând denota iile (sensul literar), conota iile
(sens care include i judec i i reac ii personale), eufemismele
(expresii care a en ea efec l ne l c , jigni o , da ca e e ec
paralelismul de sens - de exemplu, cuvântul aten ie este un eufemism
en mi ) i disfemismele (cuvinte ocante, dure, folosite cu
72
Koneru Aruna, Professional Communication, New Delhi: Tata McGraw- Hill,
2008, pp. 22-23, disponibil la: http://tor.opuslogica.com/Professional-
Communication-By-Aruna-Koneru.pdf.
70
inten ia de jignire - de exemplu, cuvântul porc atunci când are

semnifica ie jignitoare legat de comportamentul sau aspectul uman).
De asemenea, distorsiunea semantic se poate datora asocia iilor
emo ionale ale cuvintelor, care pot fi diferite pentru cel care le emite i
pentru cel care le recep ioneaz , folosirii jargonului sau argoului într-un
context neadecvat, care poate crea confuzie în comunicare, neaten iei la
polisemia limbajului. Inca aci a ea com ehen i , fo m la ea
inco ec a o o i iilor, lipsa cla i ii, pot duce i ele la distorsiune
eman ic .
Cercet rile de specialitate au a a c limbajul pe care îl folosim
ne afecteaz felul în care gândim i ac ion m asupra persoanelor,
obiectelor i ideilor. Cuvintele cunoscute i folosite contribuie la
modelarea percep iilor i la în elegerea a ceea ce se întâmpl în jur.
Limbajul însu it într-un anumit mediu cultural i social, este modul prin
care definim realitatea i putem ac iona asupra ei i este, în acela i timp,
un indiciu al clasei socio-profesionale c reia îi apar inem73.
Diferen ele dintre oameni în ceea ce prive te vocabularul
disponibil i limbajul folosit controleaz abilitatea lor de a percepe,
în elege i crea etape superioare de în elegere. Limbajul pe care îl
folosim i puterea noastr de a în elege sunt strâns legate între ele i, cu
cât folosim un limbaj mai variat, cu atât lumea înconjur toare ne va
oferi mai multe alternative i op iuni.
Referitor la limbajul folosit, în comunicare este important o
atitudine pozitiv , atitudine care poate fi sprijinit de un limbaj pozitiv.
Folosirea cuvintelor negative, genereaz o stare defensiv care creeaz
premisele distorsion rii percep iei mesajului.
Distorsiunea perceptuală. Distorsiunea perceptual este foarte
subtil i de multe ori nu ne d m seama de propriile filtre perceptuale.
Acest fel de distorsiuni pot s apar din motive legate de diferen ele de
atitudini, convingeri, sistem de valori, experien e de via etc., care ne
fac s avem anumite sensibilit i, preconcep ii, prejudec i, temeri i
preferin e. Fiecare are un cadru de referin individual generat de modul
73
Mucchielli Alex, Metode, forme și psihologia situa iilor de comunicare,
Edi a Poli om, Ia i, 2008, . 95 109.
71
în care vede lumea, cadru în care emite, recep ionea i interpretea

mesajele.
Dintre cauzele distorsiunii perceptuale fac a e m oa ele:
Diferen ele de statut social sau de pozi ie ierarhic pot afecta
recep ionarea mesajelor (subordonatul poate s supraaprecieze
importan a comunic rii cu eful i s o subaprecieze pe aceea
cu colegul). Diferen ele de ras , religie, partid pot crea
sensibilit i care s altereze comunicarea cu ceilal i.
Diferen ele de sex sau vârst sunt o alt cauz . De exemplu,
b rba ii consider adeseori c modul de a comunica al femeilor
este mai emo ional i le trateaz ca atare. Potrivit aceleia i
convingeri, exist i ideea preconceput c femeile nu pot fi
buni manageri, deoarece deciziile lor nu sunt suficient de
obiective. Astfel, atunci când eful este o femeie iar
subordona ii n b ba i, pot s apar numeroase bariere în
comunicare. Ce ce ile din domeniu74 au demonstrat c ceea
ce difer între comunicarea b rba ilor i a femeilor este mai
degrab stilul de comunicare (în particular folosirea limbajelor
nonverbale i a paralimbajului) i nu nivelul emo ional i de
ra ionalitate.
Bariere în comunicare pot s apar i în cazul în care eful este
mult mai n decât subordona ii.
Diferen a dintre ceea ce este important sau are valoare pentru
fiecare dintre noi face ca anumite p r i din mesaj s fie tratate
cu aten ie diferit .
Diferen ele de stil de comunicare însumeaz o varietate larg
de bariere generate de diferen ele de stil de conducere, stil de
participare la comunicare, stil de abordare a conflictelor etc.
Aceste diferen e pot interfera cu recep ionarea corect a
mesajului.
Tendin a de a evalua. Este vorba despre tendin a natural a
oamenilor de a judeca, evalua, aproba sau dezaproba ceea ce li
se spune sau persoana care o spune. De i tendin a de evaluare
este comun în aproape toate schimburile de mesaje, ea este
accentuat , de exemplu, în cazurile în care comunicarea
74
Tannen D., The power of talk: who gets heard and why, Harvard Business
Review, Sept.-Oct., 1995, p. 138.
72
implic emo ii sau sentimente puternice, dac imaginea de sine

i cea e ce de interlocutor difer mult sau dac
interlocutorul nu este sigur de sine. Cu cât acestea sunt mai
accentuate, cu atât comunicarea va fi mai dificil .
Considerarea unor informa ii ca fiind subîn elese.
Comunicatorii pot s presupun lucruri diferite despre acela i
mesaj.
Formularea defectuoas a mesajului. Acest lucru se poate
întâmpla, de exemplu, dac nu am formulat suficient de clar
mesajul (deoarece nu ne-a fost clar nici nou ce am vrut s
spunem, sau nu tiam la ce reac ie s ne a tept m din partea
interlocutorului).
Dac nu spunem tot ceea ce ar fi necesar sau distorsion m
adev rul, crezând c este în interesul nostru s proced m a a,
em -l inducem în eroare pe primitorul mesajului. În aceste
situa ii, chiar dac are loc comunicarea, ea este f r rost i, cu
siguran , mai devreme sau mai târziu va conduce la pierderea
credibilit ii.
Limitele individuale. Interpretarea corect a mesajului sau
transmiterea lui nedistorsionat poate s depind i de
diferen ele individuale privind viteza de vorbire/gândire sau
capacitatea de re inere sau de prelucrare a informa iei.
Corespunz tor, cantitatea de informa ie disponibil poate s
apar ca fiind prea mare sau prea mic , determinând
su a nc ca ea sau, respectiv, b nc ca ea cu informa ie.
Arta monitoriz rii informa iei const tocmai din abilitatea
managerului de a trage suficiente concluzii din informa ia util
insuficient .
Distorsiunea serial . Acest tip de distorsiune se refer la
modific rile care pot s apar în mesaj în cazul în care el ajunge
la destinatar prin intermediul mai multor transmi tori. Cu cât
acest mesaj trece prin mai multe etape de recep ie-transmisie,
cu atât distorsiunile sunt mai mari.
73
III.2. D f c i i constrângeri în comunicare

Comunicarea, ca proces de reflectare a lumii obiective i
subiective a participan ilo , e e ca ac e i a i in an mi e dific l i
i con nge i da o i di c e an ei dintre multitudinea mesajelor pe
care comunicatorii le a de an mi (idei, i, en imen e, i i,
gânduri etc.) i n m l limi a de im li i emnale. Ace e dific l i
i constrângeri în procesul comunica ional sunt generate de o serie de
gre eli pe care le fac, inten ionat sau nu, comunicatorii.
În literatura de specialitate75 e a a c ineficaci a ea com nic ii
e da o ea , n inci al oblemelo de a c l a e, li ei cone i nii
inverse i falsei conexiunii inverse, care e l din:
percep ii selective;
subiectivitate;
rezisten la c i ic ;
teama de a ne n eb i n ca l n ca e n -a în eles mesajul;
stilul persoanei (emitente i receptoare);
personalitatea atât a indivizilor, cât i a organiza iei în care, sau
care, eali ea com nica ea.
A fel c , in e ba ie ele în comunicare din cadrul unei
organiza ii, e n m :
limbajul specializat (unii teoreticieni c ed c limbaj l
eciali a c eea conf ie i in imidea );
diferen ele culturale, existente într-o fi m ;
diferen ele regionale (în cazul în care firmele dispun de filiale
sau folosesc drept criteriu de segmentare al pie ei, criteriul
geografic), locale, na ionale;
g ad l de c l al ala ia ilor firmei afla i pe diferite trepte
ierarhice;
ra ionamentul emi o l i i receptorului.
75
Georgescu T., Negocierea afacerilor, Editura Porto F anco, Gala i, 1992, .
46 50.
74
III.2.1. Obstacole în gândirea i comunicarea e ba

Din perspectiva analizelor lingvistice nepragmatice, limbile
na ale n o nde ce in elor unei gândiri clare. Pentru ca
g ndi ea fie cla e e nece a n emn an a en ca e e
a n e fec c ece o l, f nicio ambig i ate, precum
limbaj l info ma ic. Da n com nica ea e bal ace l c n e e
o ibil, da o i fa l i c acea a e eali ea in in e medi l
limbaj l i e bal. Ideea ca e e de inde de aici con n fa l c
între gândire i limbajul verbal exis in e de enden e. A fel, dac n
com nica o a e o g ndi e ncea i cuvintele vor fi transmise rar, ceea
ce de e min co e ea g ndi ii. P inci alele ob acole n g ndi ea i
com nica ea e bal n 76:
ambiguitatea;
generalizarea;
polarizarea;
abstractizarea;
logoreea;
divagarea;
incoeren a;
rapiditatea;
egocentrismul;
secretomania.
Primul obstacol major în gândirea i com nica ea e bal e
da o ea ambig i ii mesajelor verbale, consecin a conf iei n e
denota ie i conota ie, dar i a ili rii neadecvate a sinonimelor,
omonimelor i polisemiei. Aceasta deoarece cuvântul rostit de vorbitor
nu poate transmite i semnifica ia e ca e ace a o i ea n min ea
a c l o l i. Mai m l dec a , en l c n l i de inde de
contextul în care este plasat, deoarece un cuvânt are omonime, sinonime
i o ale la g de n ele i, e l ng en l con en ional. A fel, dac
un vo bi o ili ea c n l b n oa e n fie co ec ,
cuviincios, binevoitor, devotat fie gustos, apetisant etc, deoarece fiecare
cuvânt are o multitudine de în elesuri. Mul i indivizi nu cunosc
76
. P ian , Manual de comunicare și negociere în afaceri. Comunicarea,
Edi a Poli om, Ia i, 2000, . 161-166.
75
cuvintele i, ca atare, nu le folosesc adecvat situa iei n ca e com nic ,

fa ce con i ie n e nic ob acol n com nica ea e bal .
Oamenii au tendin a de a generaliza situa ii, fapte, evenimente,
n m l i pornind de la fragmente de fapte sau de cuno tin e de care
dispun. Spre exemplu, mul i indivizi trag concluzii generalizatoare în
procesul de comunicare pornind de la un singur act al interlocutorului.
Astfel, dac o ing da in e loc o l a g e it i nu a venit la timp la
întâlnire, vorbitorul, generalizând în mod nedrept, va afirma
n o dea na n ii... . Gene ali ile n n n mai ob acole n
comunicare, ele n c ea oa e de conflic e. Nim n i n -i place i e
n o e iche doa en o ing g e eal . Indi i ii ca e a
înclina ie c e gene ali a e n conce e i en a a ceea ce se nume te
a do a an . n ace en , com nica ea e bal de ine g eoaie i
o il .
În via a de zi cu zi oamenii au tendin a de a construi o realitate i
a o descrie în mod dual: alb i neg , b n a , a f mo ,
n o a bolna , boga a ac e c. Acea d ali a e a eali ii
ola i ea g ndi ea, ceea ce de e min n ob acol majo n
comunicarea verbal , indi i ii fiind en a i n o bea c de e
culoarea gri, despre cineva ca fiind simpatic (nici urât, nici frumos),
des e o e oan ca e a e o ibili i materiale medii etc. Mai mult
dec a , ola i a ea ng ea c m l o ibili ilor de exprimare a
indivizilor, deoarece multe persoane, evenimente i n m l i n e
i ea la nici n l din cei doi oli: o i i i negativ. De fapt via a
este un ir de evenimente care sunt i pozitive i negative. A a cum o
propozi ie poate fi o afirma ie fal a nci c nd e e ade a i
ade a c nd e e fal .
G d ea ab ac e e in o de obleme n
comunicare, a a cum i ic a ab ac gene ea con o e e n e cei
care o privesc. Unii indivizi folosesc în comunicare mesaje cu un
con in idica de ab ac i a e fie en c a o g ndi e ab ac , fie
en c do e c ca me aj l an mi fie c mai ambiguu posibil,
da o i nec noa terii subiectului discu iei sau a interlocutorului. O
comunicare abstract idic obleme de interpretare i credibilitate.
De ig , n com nica ea de aface i ab ac i a ea oa e fi o ehnic de
com nica e folo i de artener pentru a nu- i asuma anumite
76
e on abili i sau pentru a- i ascunde interesele reale fa de

interlocutor.
Un obstacol in e e an n com nica ea e bal e e ceea ce e
nume te logoreea comunicatorilor. Debitul verbal al unor oameni
e e in n ob acol n com nica e deoa ece in e loc o l e afl n
situa ia de a nu recep iona mai nimic din ceea ce spune vorbitorul. Mai
m l dec a , o b e ii comit cu u urin indi c e ii, de aceea ei sunt
evita i, iar actul dc comunicare cu ace ia inde de in o mai c .
De altfel, in nd con de li a de im ce ca ac e i ea economia
con em o an , oamenii ind f g de cei care vorbesc prea mult.
Logo eea oa e fi de e mina de o g ndi e a id , fa care poate
constitui un obstacol în comunicare, deoarece respectivii indivizi nu- i
d c n la ca f a ele a ec foa e a id de la o idee la al a. A fel
c oamenii care vorbesc mult sunt cataloga i ca fiind superficiali i
neserio i.
Divagarea, deplasarea de la subiectul unei discu ii, este rezultatul
nei g ndi i ilogice. Unii indi i i, n o com nica bine da o i
inexisten ei culturii vorbirii i a com nic ii. În acea i a ie ei
di aghea e dife i e eme, reproducând anumite glume, informa ii
auzite de la al ii, sau reproducând i însu indu- i anumite fapte i
n m l i.
Gândirea incoerent a no e oane de e min n bagaj ed
de cuvinte ce poate fi u ili a n com nica ea e bal , a fel c oce l
de com nica e e e e nic f agmen a da o i ocab la l i ed al
comunicatorului. În acea i a ie limbajul verbal este completat, în
principal, de limbajul paraverbal i de cel al trupului.
Gândirea rapid , ca e oa e face c eie l oce e e mai multe
c in e dec oa e o ea c , e e in n ob acol n com nica ea
e bal . Acea a deoa ece com nica o l e afl n i a ia în care
dore e n m l e c in e ( e ca e le oce ea ), dar nu are timp
le o ea c . Re l a l e eflec n -o com nica e ineficien
da o i o o i iilor lungi, prea complicate pentru interlocutor, care va
face efo i -l m ea c e o bi o .
În via a de zi cu zi, destui oamenii sunt considera i a fi egoi ti,
adic n ca ac e i a i ca fiind interesa i doar de ei în i i. În procesul
de comunicare, ace i oamenii o be c, c ec de e, de e ia a lor,
de e ceea ce i in e e ea e ei, de e oblemele lo , de e familia
77
lor i despre toate eali ile lo . Ac l de com nica e concentrat în

jurul unui astfel de individ devine un obstacol în crearea unei rela ii de
d a . De eg l indi i ii egoi i, ca e n a c l i problemele
interlocutorului, sunt exclu i din comunicare.
Opusul oamenilor cu un debit verbal mare sunt indivizii care nu
vorbesc mai deloc, fie din timiditate, fie din alte motive ascunse. Ei nu
o be c n gene al, indife en ca e e e ema, biec l com nic ii. În
acea ca ego ie e n c i i cei secreto i, care nu au un model de
de l i e a propriei persoane sa ca e chia n do e c o bea c
de e ei. Indife en din ce ca nii indi i i n ea o be c,
comunicarea i rela ionarea cu ace tia e e dificil , neo i chia
im o ibil . De aceea, a ene ii o en iali i e i en c e im
jigni i, frustra i, respin i.
În ceea ce prive e com nica ea e bal , e i an mi e ba ie e n
comunicare datorate unor expresii i formule verbale consacrate,
ace ea e e en nd ade a e ob acole. Astfel, la nivelul unor
expresii concrete, psihologii au stabilit existen a urm oa elo ba ie e
în comunicare:
Comenzile, indica iile, im e a i l ( Mai e e a i o da ! ,
Vo bi i mai rar. , N o bi i cu mine astfel. etc.) nu sunt
benefice unei rela ion i e termen lung;
Amenin ile, omi i nile amenin oa e ( Dac e mai
n m l o da , da afa , Ve i eg e a, dac e i face
asta etc.);
Didacticismul ( A eb i face i... , N a a se face , N
a a e corect , N eb ie oceda i a a etc.);
În ile, pildele ( Pe vremea mea... , La a ta eu...
etc);
C i icile d e ( V-am spus eu... , N e ti în stare de nimic
etc.).
De a emenea, n com nica ea e bal e manife an mi e
ob acole gene a e de fa l c n o i oamenii sunt dispu i la
comunicare cu semenii lor. În ace en n folo i e n eb i de gen l:
Ei, i? , Ce-i cu asta? , i? , ca e l de e min e in e loc o
în eleag c n e e bine eni n oce l de com nica e.
78
III.2.2. Percep ia mesajelor. Erori de percep ie

În percep ia mesajelor, erorile care se produc sunt datorate
erorilor de traducere între analogic i digital. Este vorba despre confuzie
între fond i fo m , n e con inut i rela ie, între nivelul digital i
nivelul analogic din comunicare. Aceasta poate conduce spre situa ii
complexe de comunicare, în care apar diverse grade de
impermeabilitate între parteneri.
În o dea na eali a ea e i en e e dife i de eali a ea
e ce de oameni, deoarece fiecare individ, ca personalitate
di inc , a e e e en i e onale a a eali ii, iar percep ia tinde
g e ne e com nica ea man , indife en de ni el l la ca e e
eali ea . Pe ce ia man e e oce l de con tientizare a stimulilor
interni i e e ni, ca e o oac im urile.
În procesul de comunicare, percep ia man de e min ca me aj l
recep iona dife e, ade ea emnifica i , de cel e edia , deoa ece ea
este:
biec i ;
elec i ;
e onal , da o i oce elo de g ndi e.
Fieca e indi id e e nic, ia nici a ea e e ca i efect a
proceselor de g ndi e e onale. Min ea o gani ea , i ema i ea ,
c ea , anali ea , i ema i ea i com le ea info ma iile
ob inute pentru a le da un în eles, dar o face într-un mod unic, personal.
Percep ia de ine ac i i c ea i in in e medi l proceselor de
gândire.
Din multitudinea stimulilor interni i externi, indi id l elec ea
i re ine doar o parte dintre ace ia, fie da o i obo elii, di o i iei
psihice, capaci ii de aten ie, ca aci ii de re ine e, fie da o i
atitudinii i credin elor lui fa de ceilal i, fa de lume i fa de via ,
în general.
De asemenea, oamenii n biec i i, ocmai en c a
e onali i di inc e, fieca e fil nd eali a ea nconj oa e in
propriile experien e, a e i, i i, c edin e, valori i ipoteze.
79
Tocmai de aceea, speciali tii77 ac edi ea ideea confo m c eia

erorile de percep ie o fi cla ifica e n m oa ele ei categorii:
erori senzoriale normale, datorate unor fenomene fizice
obiective (efectul de halo);
erori de prelucrare men al i iluzii provocate de tensiuni
psihice, în special de dorin e;
erori senzoriale patologice, care apar la bolnavii psihici;
ace ia d e oane, a d oci e ca e al ii n le d i nu le
aud.
În categoria erorilor normale de percep ie a mesajelo in cele
da o a e e onali ii implicite a comunicatorului, efectului de halo,
a e ilo com nica o ilo , efec l i de ole an /in ole an , efec l i
de condescenden e c.
O e oa e majo n oce l de com nica e a a e da o i
tendin ei de a j deca oamenii n a o de na, do a c e a dintre
caracteristicile cunoscute, dar în raport de a e ile com nica o l i.
A fel, o e oan e el i com nica i , n a o de n com nica o
oa e fie i im a ic , da en n al indi id oa e fie an i a ic .
Este efectul de halo aplica e onali ii mane. Adic de e n
individ competent într-un domeniu, talentat i e io e oa e afi ma c
este talentat i în alte domenii.
Percep ia man de ine e ona da o i in en i ii a tept ilo
comunicatorilor. Când cineva gânde e c o n lni e a fi de a oa ,
în momentul în care se produce întâlnirea va ac iona în sensul
a e ilo ale.
În al o dine de idei, ole an a, indulgen a, condescenden a,
de e min e ce ii eronate în procesul de comunicare, deoarece se
aco d semnifica ie i importan no ca ac e i ici con ide a e
importante din aceste puncte de vedere, în detrimentul altora.
În procesul de percep ie a mesajelor erorile senzoriale normale pot
fi generate de:
proasta dispozi ie a comunicatorilor;
77
. P ian , Manual de comunicare și negociere în afaceri. Comunicarea,
Editura Polirom, Ia i, 2000, . 283.
80
comoditatea comunicatorilor;
lipsa dorin ei de a depune un efort;
obo eal fi ic i ihic .
Me aj l e e in o com onen im o an în procesul de
comunicare i, de aceea, i e aco d o a en ie deo ebi . M l e din
informa iile an mi e e ie d da o i no caracteristici ale acestuia,
cum ar fi:
intensitatea stimulilor;
m imea (d a a, a iul i suprafa a e ca e le oc im l l
sub aspect vizual, auditiv, olfactiv, tactil sau gustativ);
culoarea;
mi carea;
estetica mesajului;
contrastul i surpriza;
plasamentul etc.
Astfel, pentru captarea aten iei interlocutorului în comunicarea
verbal , c i a i al , e ili ea c e terea sau diminuarea
nea e a a in en i ii stimulului. Pe vremuri, marii oratori ridicau
vocea în momentele cheie ale di c l i, a i n ili a e
flash-urile, afi ajele luminoase, rafalele sonore i altele.
În ceea ce prive te m imea im l l i, e e c no c fa l c n
poster mare, un banner publicitar de dimensiuni mari, un clip publicitar
de mai l ng d a , re in aten ia interlocutorului într-o m m l
mai mare.
În comunicare, culoarea este un element foarte important în
vederea percep iei me aj l i. A fel, n c lo i ca e a ig o e ce ie
mai b n me aj l i an mis, în timp ce altele contribuie la percep ia
e ona a ace o a. C loa ea o ie, e e em l , de e min c e terea
adrenalinei interlocutorului, ceea ce poate influen a în mod negativ
percep ia mesajului, într-un anumit context.
Mesajul în mi care este perce mai bine dec dac ace a e e
a ic. De fa , ce ce ile a e iden ia fa l c dac e en n la
mi care, recep ia mesajului scade în intensitate78.
78
Ibidem.
81
Estetica mesajului e e da de can i a ea, cali a ea i topica

formei mesajului. Cuvintele adecvate, clare, pozitive i organizate
coe en a ig n i me aj o mai b n e ce ie. De asemenea, modul
în care este organizat un mesaj scris în plan apropiat sa nde a,
fontul cu care sunt scrise, a e a ea lo e e ical a o i on al
influen eaz g ad l de e ce ie al mesajului.
E e c no c fa l c o ceea ce con a ea c fond l a c
logica im lea a en ia i reten ia. În comunicarea verbal , la al
in e loc o l a eb i al e i el, da dac ne al ce a, ca e n
are nici o leg c fo m lele de al , a nci i surprinde partenerul,
obligându-l fie a en i ece i la ceea ce ne. De eg l me ajele
ciudate, care frizea logica, o oac oce e ihice ece i e.
Percep ia mesajelor depinde i de locul unde sunt amplasate
acestea. Astfel, panourile publicitare sunt a ezate la intersec ii, în locuri
blice, ficien de ca fie ece iona e de c e cei i a i.
Me ajele blici a e din e a c i n am la a e n -o an mi on
din prima sau ultima pagin a nei blica ii, în vederea unei recep ii
bune.
III.2.3. Constrângeri în comunicare

Din anali a oce l i de com nica e in e e onal e oa e
deduce c inci alele ca ego ii de con nge i în comunicare sunt
determinate de elementele componente ale respectivului proces.
Com nica ea e e con n de i em l de com nica e e i en ,
deoarece sistemul de comunicare este foarte complex i nu poate fi
redus la o situa ie c do a iabile ca e e de f oa linia .
Astfel, comunicarea presupune prezen a a cel pu in doi indivizi,
deoarece orice comportament în prezen a nei al e e oane n eamn
com nica e. Da a nci c nd n e i in en ionalitate, comportamentul
unei persoane poate constitui un set de constrângeri în procesul de
comunicare. Astfel, dac e i lb i ihice ale e onali ii
reflectate în comportament, acestea o de eni e b i ale
com nic ii din e indi id l o de imptome i interlocutorul lui.
Contextul, situa ia, a cad l n ca e e eali ea oce l de
comunicare, constituie un ansamblu de factori de constrângere pentru
comunicare. Din perspectiva faptelor sociale, contextul, situa ia în care
82
e de f oa ac l de com nica e, poate fi i i b m oa ele

niveluri79:
Cadrul în care are loc întâlnirea, respectiv atât mediul fizic, cât
i locul unde se produce i timpul (joi la ora 15,30 la City Mall).
Scena e ca e o joac a ici an ii la com nica e. Acea
no iune include rela ia care se stabile te între comunicatori,
scenariul întâlnirii, dinamica ce o mo i ea , do in ele,
interesele, strategiile etc. (de exemplu, doi oameni care se
im a i ea i care au o rela ie de prietenie a ea c b c ie
întâlnirea, me g mbind n l e cel lal , strategiile sunt
pozitive).
Contextul institu ional stabile te rolul i statutul
comunicatorilor, raporturile dintre ace tia, normele impuse de
rela ia dintre vorbitor i interlocutor, constrângerile structurale
la care sunt supu i (de exemplu, dac vorbitorul este director,
e ec o i i are o so ie geloa , iar interlocutorul este o
femeie de aface i, f moa i nec o i , interac iunea dintre
cei doi com nica o i a fi con n de eg lile i normele
impuse de statutul lor social i profesional).
Ritualu ile ( e e im in -un sistem de prescrip ii i de
proscrip ii o ii fiec ei c l i, ca e n de emna e n mod
c en d e ili i, oli e e sau mod de via ) i practicile
o ii fiec ei c l i, ca e de e min n i em de eg li,
norme, prac ici, manie de abo da e a ela iei, modele de
comportament etc.
79
Poli om, Ia i, 2002, . 19.
83
CAPITOLUL IV
Aspecte legale i etice în problema
c c
IV.1. Re e e a ea e a a iei
comunicatorului
E e e iden im ac l com nic ii a a indi i ilo , da efec ele
com nic ii n a o i i e, c i negative. Aspectul etic (moral) al
com nic ii e ne abo da ea conce l i in i ma no no me
i criterii etice.
Oamenii a d e l fac o iile lo alege i, a d e l
comunice cu cine doresc i ce doresc, când doresc, în ce condi ii doresc
i sub ce fo m do e c. Un ac de com nica e e e mo al dac o ejea
libertatea de alegere a receptorului, oferindu-i informa ii, dar i
ajutându-l aleag i decid n c no tin de ca . Reali a ea n i
ac e ic de com nica e e e mai facil la ni el in e e onal, n , pe
m ce, n oce l de com nica e in e in mai m l i participan i,
com nica ea de ine o mai dificil . Acea a deoarece, oda ce n
oce l de com nica e n m l a ici an ilor cre te,
responsabilitatea asupra corectitudinii informa iei transmise se împarte
la mai mul i i e di i ea , iar la un moment dat nimeni nu mai este de
in en neade ile ca e ci c l de e o an mi e oan a
despre un anumit eveniment.
Com nica ea man e e imo al dac info ma iile transmise sunt
fal e, neade a e, a ial ade a e, a chia dac o bi o l a c nde
85
anumite informa ii receptorului, indiferent de motive. Mul i indivizi se

cond c d dic on l co l c mijloacele", adic en a inge ea
obiectivelor lor pot manipula, o a c nde ade l, o e age a, o
influen a emo ional a logic. Din acea e ec i a e icii
com nic ii mane, a c nde ea no informa ii fa de interlocutor,
de i moral din punctul de vedere al vorbitorului, este considerat a fi
imoral din nc l de ede e al in e loc o l i. Da dac ocmai
libe a ea de a alege a in e loc o l i con n aceea de a nu permite
cunoa terea anumite informa ii? A nci, e iden , a c nde ea ade l i
d e o de c e o bi o e e de fa n ac de com nica e e ic. Acea
idee aduce în discu ie d ali a ea e icii com nic ii mane abo da a
din e ec i a celo do lan i: lan l con inutului i planul rela iei,
cât i din e ec i a com nica o ilo , a e onali ii acestora. Ceea ce
n eamn c ac l de com nica e eb ie ia n considerare i valorile
culturale i spirituale ale comunicatorilor80.
Dac n indi id oa e comunice interpersonal într-un mod etic,
com nica ea de ma , de cele mai m l e o i, e e imo al , cel in
en o an mi categorie de receptori. Spre exemplu, filmul de succes
Bo a e e con ide a imo al de c e o a e a blic l i om ne c i
american, dar moral pentru to i ceilal i i amuzant. De aceea, abordarea
e icii com nic ii e e ab ol nece a cel in sub fo ma com nic ii
de ma .
C m l mea n ca e im e e im e fec , n ede ea nei
com nic i e ice n aface i, da i în domeniul serviciilor publice, au
fost stabilite coduri deontologice pentru fiecare profesie în parte, în
cad l c o a deon ologia com nic ii e e e en ial . A fel, e i
codul deontologic al comunicatorilor profesioni ti, al jurnali tilor, al
medicilor, al economi tilor, al avoca ilor i al consultan ilor pe diferite
probleme.
În sens restrâns, comunicatorul profesionist este acea per oan
de emna e e in e in i ia/organiza ia în fa a publicului i a
presei i poate fi atât un specialist din domeniul respectiv, cât i un fost
jurnalist (ofi e l de e a de info ma ii, o l de c n ).
80
Mucchielli Alex, Metode, forme și psihologia situa iilor de comunicare,
Edi a Poli om, Ia i, 2008, . 123.
86
Activitatea comunicatorului profe ioni eb ie e de f oare

într-un cadru de norme i de principii morale.
În en la g, com nica o l ofe ioni oa e fi o de
cuvânt, ofi e de e , oli ician, di loma , ofe o , j nali ,
specialist în PR, editor, redactor, analist politic sau economic, artist,
realizator de emisiuni, avocat, preot, medic, farmacist etc. Cu alte
cuvinte, comunicatorul profesionist este cel care, în vederea
de f ii ofe iei ale de ba , com nic n -o m mai ma e
decât al i indivizi. Astfel c , n deon ologia ofe iilo lo de ba ,
deon ologia com nic ii de ine o ponde e idica . Confo m ace eia,
comunicatorii profesioni ti trebuie:
S distribuie o informa ie cla .
S ela e e n o dea na ade l.
S prezinte i ea de e e ac , obiec i i f ei
personale.
S corecteze c om i dine o ice com nica e e ona de
care sunt responsabili.
S comunice sincer.
S respecte via a i a a ce enilor.
S fie one ti nu numai în contact cu al ii, ci, cel mai important,
cu ei în i i ca indivizi.
S renun e la activitatea lor ori de c e o i o con ide li i
de e ic .
S î i a me nde ea en e ima ea ideilo el a e.
S e oblige iden ifice ele i obiectivele pentru toate
informa iile preluate i oferite publicului.
S protejeze confiden ialitatea informa iilor.
S nde e e info ma iile ce a ea afec a b n a ea al o a.
S n folo ea c info ma ia confiden ial c iga ca e l a
al ac i i ilor profesionale în scopul beneficiilor personale.
S nu prezinte informa ii generatoare de conflicte, f
consim m n c i de la cei im lica i.
S nu accepte cadouri privilegii, tratamente speciale sau
favoruri de la clien ii lor.
S nu accepte plata pentru serviciile profesionale de la
al cine a n afa de clientul sau angajatorul lor.
87
S n ga an e e e l a e ca e n dea a e ii ac ic ii
meseriei lor.
S e e ec e l ofe ional i ind ele info ma iilor
ob inute confiden ial.
S e n legii, ec m i politicilor publice care
guverneaz ac i i a ea lo i, ori de câte ori o lege este
nc lca , indife en din ce mo i , ac ioneze prompt pentru a
corecta situa ia.
Prin urmare, în procesul de comunicare, fiecare participant trebuie
e ec e legi la ia în vigoare în domeniul respectiv. Spre exemplu,
Legea nr. 544/2001 privind liberul acces la informa iile de interes
general81, în articolul 1, i lea c acce l libe i ne ng di al
persoanei la orice informa ii de interes public, constituie unul dintre
principiile fundamentale ale rela iilor dintre persoane i a o i ile
publice, în conformitate cu Constitu ia României i cu documentele
interna ionale ratificate de Parlamentul României. În sensul acestei legi,
prin informa ie de interes public se în elege orice informa ie care
prive e ac i i ile a e l din ac i i ile nei a o i i publice sau
institu ii publice, indiferent de suportul ori de forma sau de modul de
exprimare a informa iei82. Prin informa ie cu privire la datele personale
se în elege orice informa ie privind o e oan fi ic iden ifica a
iden ificabil .
Conform prevederilor legale83, informa iile de interes public pe
care fiecare autoritate sau institu ie blic eb ie le com nice din
oficiu, sunt:
ac ele no ma i e ca e eglemen ea o gani a ea i
func iona ea a o i ii sau institu iei publice;
c a o gani a o ic , a ib iile departamentelor,
programul de func ionare, programul de audien e al a o i ii
sau institu iei publice;
81
Legea n . 544/2001 i ind libe l acce la info ma iile de in e e gene al,
blica n Moni o l Oficial n . 663 din 23 oc omb ie 2001, c modific ile i
com le ile l e ioa e.
82
Art. 2 din Legea nr. 544/2001.
83
Art. 5 din Legea nr. 544/2001.
88
numele i p en mele e oanelo din cond ce ea a o i ii sau

a institu iei publice i ale func ionarului responsabil cu
difuzarea informa iilor publice;
coo dona ele de con ac ale a o i ii sau institu iei publice,
respectiv:
denumirea, sediul, numerele de telefon, fax, adresa de
e-mail i adresa paginii de internet;
sursele financiare, bugetul i bilan ul contabil;
programele i strategiile proprii;
lista cuprinzând documentele de interes public;
lista cuprinzând categoriile de documente produse
i/sau gestionate, potrivit legii;
modali ile de contestare a deci iei a o i ii sau a institu iei
publice în situa ia n ca e e oana e con ide ma n
privin a dreptului de acces la informa iile de interes public
solicitate.
Accesul publicului larg la aceste informa ii e eali ea fie in
afi area lor la edi l a o i ii sau al institu iei publice, prin publicare
în Monitorul Oficial al României sau în mijloacele de informare în
ma , n blica ii proprii, precum i în pagina de internet proprie, fie
in con l a ea lo la edi l a o i ii sau al institu iei publice, în spa ii
special amenajate în acest scop.
No mele deon ologice n de ina e ga an e e, in acce a ea
lor liber consim i , b na nde lini e de c e com nica o l n dife i e
domenii de ac i i a e a mi i nii ale, ec no c ca fiind
indi en abil en b na f nc ionare i de ol a e a o ic ei ocie i
omene ti.
Astfel, spre exemplu, normele deontologice ale avocatului
european84, i lea n a . 2 c n o exista rela ii bazate pe
încredere, atunci când cinstea, probitatea, spiritul de dreptate i
sinceritatea avocatului sunt puse sub semnul îndoielii. Pentru avocat,
aceste virtu i tradi ionale sunt obliga ii ofe ionale. P in n i natura
84
The Council of Bars and Law Societies of Europe (CCBE), Charter of Core
Principles of the European Legal Profession and Code of conduct for european
lawyers, CCBE, Edition 2013, disponibil la:
https://www.ccbe.eu/NTCdocument/EN_CCBE_CoCpdf1_1382973057.pdf
89
misiunii sale, avocatul este de o i a l ec e elo clien l i i

de ina a l com nic ilo de na confiden ial . F o ga an ie a
confiden iali ii, încrederea nu poate exista, de aceea secretul
ofe ional e e ec no c ca fiind deo o i n d e i o îndatorire
fundamen al i imo dial a a oca l i. Obliga ia de a respecta
ec e l o ic ei info ma ii confiden iale de care ia cuno tin n cad l
ac i i ii ale ofe ionale n e e limi a n im . În ceea ce prive te
blici a ea e onal a a oca lui, acesta e e obliga info me e
blic l de e e iciile e ca e le ofe , c condi ia ca informa ia
fie fidel , e idic i cu respectarea secretului profesional i a altor
principii esen iale ale ofe iei. A fel c . a oca l oa e -i
promoveze serviciile oferite prin orice mijloace comunica ionale: e ,
adio, ele i i ne, com nica ea come cial elec onic a al ele, doa
dac e ec condi iile referitoare la veridicitatea i fidelitatea
informa iilor prezentate.
În prezent, comunicatorii profesioni ti sunt preocupa i de lipsa
e e elo mo ale n domeni l com nic ii blice. În acest sens, o
oblem con o e a o e e in na a anda delo la ca e eb ie
e a o e e com nica o ii ofe ioni ti. Speciali tii n de ee
c n mai n cod etic general acceptat de breasla comunicatorilor i un
con ili e ic ca e a lice ace cod e ic o con ib i la de ol a ea
com nic ii e ice n aface i.
Un exemplu bun ar fi adaptarea la contextul cultural românesc a
progreselor înregistrate în domeni l deon ologiei com nic ii n
Germania, unde Consiliul German pune în aplicare standardele i
codurile etice ale profesioni tilor în comunicare, contribuind astfel la
descurajarea ac iunilor imorale din comunicarea de afaceri. Aceasta
deoarece comunicarea de afaceri are nevoie de criterii de performan
occidentale, iar comunicatorii profesioni i eb ie - i asume un set
de valori i inci ii mo ale de cond i . De ig , com nica o ii
profesioni i a eb i a lice respectivele principii i în via a de zi cu
zi.
90
IV.2. Obiectul, func iile i problematica eticii în

comunicare
IV.2.1. Con inutul no de e c a

No i nea de e ic o ine de la cuvântul grecesc ethicos (obicei,
caracter). Pornind de la cuvântul ethos în sensul lui de caracter,
Aristotel, marele filozof al Greciei antice, a creat adjectivul etic pentru
a el cida o cla ecific de cali i umane, numite de el virtu i etice.
Aceste virtu i e e in ni e fac l i, caracteristici ale caracterului i
temperamentului omului, care mai sunt numite i cali i spirituale.
Virtu ile e cla ific n:
afecte ale corpului (frica)
afecte ale min ii (memoria)
afec e ale ca ac e l i (d nicia, c aj l, c m a ea).
Deci, c co l de a eliefa o ali a ea cali ilor spirituale,
Aristotel, introduce în uz no i nea de e ic .
U m ind co l de a ad ce e ac no i nea de e ic din limba
g eac n limba la in , Cice o, marele filozof al Romei antice, a creat
no iunea de moralis (obicei, caracter). Cicero scria despre filozofia
moral , n eleg nd prin ea aceea i fe a c noa terii pe care Aristotel
o n mea e ic 85.
În istoria filozofiei au fost întreprinse un ir de tentative de a
scoate la l min distinc iile dintre no i nile de mo al i moralitate
deoarece, în accep ia ini ial , te menii e ic , mo al i moralitate, de i
reprezentau cuvinte diferite, erau utiliza i ca sinonime, într-un singur
sens.
Hegel este primul care face distinc ie între ace ti termeni i anume
filo of l a ea mo ala ca fiind fel l n ca e n e ce e ac iunile
de c e indi id, manife a in i ea ino iei, iar moralitatea ca
fiind fel l n ca e e manife n eali a e fa ele om l i. n adi ia
c l al i lingvistic , prin moralitate se subîn eleg principiile
f ndamen ale de com o a e man , ia in mo al -formele de
85
Cristinel Ghigheci, Etica profesiilor juridice, Edi a Hamangi , B c e i,
2017, pp. 13-19.
91
comportare obi n i . n ace en , o ncile l i D mne e , in de

moralitate, iar o e ele n i in e, edagog e c., in de mo al . To i,
putem con a a c , în majoritatea limbilor contemporane i în vorbirea
c en , ace e ei c in e e ili ea ca inonime i se înlocuiesc
reciproc.
Pentru oamenii care nu sunt preocupa i de filozofie, cuvântul e ic
ge ea n an ambl de anda de n a o c ca e n g a o
com ni a e man decide - i regleze comportamentul, pentru a
deosebi n m i ea co ilo lo ce este bine sau acceptabil de ceea
ce nu este astfel. Se vorbe te în acest sens de o e ic a aface ilo , de o
e ic medical , de o e ic j idic etc.
IV.2.2. Obiectul eticii

Etica este o tiin filo ofic ce dia mo ala ca e na din cele
mai importante laturi ale existen ei umane i sociale. În acela i timp
etica este i o disciplin tiin ific , deoa ece n cad l ei n el cida e
do g e de obleme:
probleme teoretice propriu- i e ce e efe la natura i esen a
moralei
i
probleme care in de mod l n ca e a eb i ocede e omul,
d ce inci ii i no me e cond c n ia .
n i em l e icii e el cidea a fel domenii ec m:

a iologia e ic , care dia oblemele binel i i ale l i;
deon ologia e ic , care dia oblemele da o iei;
fenomenologia e ic , care dia mo ala nei ocie i sub
aspect sociologic i istoric.
Pentru a se constitui, o tiin a e ne oie de an mi e me ode de
ce ce a e ca e d c la e l a e adec a e eali ii pe care o
ce ce ea . Pe a c l de ol ii e icii, un rol deosebit l-a jucat
me oda ec la i , ca e con ide c legile mo ale n an e ioa e
fiec ei gene a ii de oameni, le con ide ca ce a nn c , ca ce a de
la început dat, atribuindu-le ade eo i o o igine ana al .
Neajunsurile acestei metode sunt evidente, deoarece ea rupe
mo ala de eali a e. De aceea n loc n emna l oc me oda em i ic .
92
Filozoful D. G i con ide a c , cunoscând prin analiza faptelor

de experien n ce con mo ala, e o i ridica n la formularea
legilor cauzale ale morali ii. n e ic eb ie leca de la eali a ea
mo al a a c m e e in ea, deoa ece fa ele mo ale alc ie c
eali a ea mo al . Mai de a e, in e lic i, e aj nge la cunoa terea
ideii de realitate. Ideea la rândul ei e e dinamic , inde e de f oare,
e eali e e, inde e e fec iune. Aplicând acea me od
86
descoperim idealul etic .
În structura moralei distingem trei tipuri de norme:
1. Normele generale - ace ea n o ii o colec i i ilor
umane, ele au o mare durabilitate în timp i eglea oa e i ile de
rela ii i de ac i i i umane.
Aceste norme sunt: fii sincer, fii cinstit, fii demn, fii bun, fii
gene o , fii ec no c o , fii d ept etc.
2. Normele particulare - n acele no me ca e e ad e ea no
g i a colec i i i distincte. În cadrul lor se înscriu normele
privind via a de familie, normele morale ale muncii, normele privind
di e e ac i i i profesionale, ce î i elaborea e ici a ic la e: e ica
medical , e ica j idic , e ica edagogic , e ica ingine ea c e c.
3. Normele speciale - e ad e ea no g i restrânse sau
i ea ela ii i manife i c o l ecifice a oca ionale. Aici
putem men iona normele cavalerismului, normele vie ii de la cur ile
nobilia e a m e ti, normele de protocol etc.
A adar normele morale sunt ni e no me ociale ce eglea
comportamentul omului în societate, rela iile omului fa de emenii i
i fa de ine. Respecta ea lo e e a ig a de fo a opiniei publice,
de con inge ile in e ioa e ale e onali ii cu privire la bine i ,
echitate i inechitate, virtute i viciu, etc.
Principiile morale definesc fundamentul sistemului normativ i,
o oda , o modalitate de coordonare a normelor morale.
n e ic e di ing inci ii f ndamen ale i principii particulare.
Principiile fundamentale sunt:
86
Williams B., Introducere în etică, Edi a Al e na i e, B c e i, 1993, . 21.
93
Principiul renun ii, care este propriu mai multor tipuri

i o ice de mo al : mo alei b di e, mo alei c e tine, moralei
stoice. El n eamn en n a ea la o dinea eal i la cea
normativ alo ic a colec i i ii.
Principiul individualismului. Este un principiu al ra iunii de
afirmare a individului împotriva celorlal i i împotriva
colec i i ii.
Principiul colectivismului, care e e inci i l o ic ei mo ale
i mo ali i, deoarece omul este o fiin ocial , el ie te în
colectiv i în diverse forme de colectivitate i de comunitate
man . Coe en a i stabilitatea într-o colectivitate nu sunt
o ibile f e ec a ea de c e o i a unui minim de cerin e
morale ale vie ii în comun i f f nc ionarea opiniei de grup,
ca e a ig in eg a ea indi i ilo n ia a colec i i
corectarea comportamentelor inadecvate.
P inci iile mo ale e e in acele forme de exprimare a
cerin elo mo ale ca e de l ie n linii gene ale con in l mo ali ii
ce e i n -o ocie a e a al a. Ele e im ce in ele fundamentale
care e efe la e en a mo al a om l i, la ca ac e ul corela iei dintre
oameni i de e min di ec iile magi ale ale ac i i ii oamenilor, ele
de enind a fel o ba a no melo conc e e de cond i .
IV.2.3. Func iile eticii

Temei ile ac ali ii eticii i importan a ac ic a ei en om
i umanitate sunt elucidate prin func iile specifice ale eticii. În literatura
de specialitate sunt prezentate m oa ele f nc ii ale eticii: func ia
cogni i , f nc ia no ma i , f nc ia e a i i func ia ed ca i .
1. Func ia cognitivă este func ia inci al , n en l c celelal e
func ii nu se pot realiza adecvat decât cu condi ia eali ii ei. Acea
func ie s-a materializat de-a lungul timpurilor i se poate realiza pe
trepte succesive:
T ea a de c i i , care ne ofe n nce de i ema izare a
datelor vie ii mo ale. Ea e eali ea n inci al in
elaborarea unor tipologii i studii ale structurii i de ol ii
caracterelor. În tipologie sunt descrise succesiv tipuri de
atitudini morale, vicii i virtu i mo ale, a cali i i defecte
94
morale. Studiul structurilor i de ol ii ca ac e elo e efe

la descrierea caracterelor morale pozitive sau negative.
Treapta analitico- in e ic e ne o anali a cone i nilo
interne i externe ale diferitor fenomene morale (con tiin a,
manifestarea, aprecierea, valorile, rela iile, etc), adic oa e
componentele care au o semnifica ie mo al ecific .
G ndi ea in e ic c lminea c elabo a ea ca ego iilo
fundamentale ale moralei, care definesc i esen a i specificul,
deci esen a ecific a ie ii morale.
T ea a e lica i e ne die ea fac o ilor cauzali sau
a celo gene a o i ai mo alei: fac o i ce e lic gene a,
structura, func iile mo ale, i ile f ndamen ale de mo al ,
progresul moral i perspectivele acestui progres.
2. Func ia normativă care n con n c ea ea de no me, deoa ece
normele morale nu pot fi adoptate ec m no mele j idice de c e
legi i o , ele e c i ali ea n ia a eal a colec i i ilor. Dac e e
vorba de elaborarea unor coduri morale, aceasta con doa n -o
explicare i sistematizare a unor norme elaborate deja în sfera vie ii i
experien ei morale. Trebuie men iona fa l c i în via a mo al a
existat i e i legi i o i indi id ali, adic ma ii mo ali ti ai
popoarelor precum: Socrate, Epicur, Kant, Gusti, Mill, Tolstoi, sau
profe ii popoarelor precum: Moise, Buddha, Confucius, Hristos,
Mahomed, care au ini iat doctrine morale sau morale cu caracter
doctrinar87.
3. Func ia persuasivă este o func ie de convingere. Este necesar
ema c m fa l c f nc ia n ca e eali ea n fo ma ei o im ,
prin eali a ea imelo do f nc ii, cea cogni i i cea no ma i .
Înainte de a se constitui ca func ie a discursului etic, persuasiunea este
e en n fe a conc e a ie ii mo ale, deoa ece o inia blic
recurge spontan la toate procedeele indicate, încât discursul etic este o
e e ie eo e i an a o iniei blice, ia a o l di c l i n
reprezentant sau un mandatar al ei.
4. Func ia educativă, care a fo de l i nc din an ichi a e de
c e Pla on i Aristotel. Pentru ei cunoa terea binelui are un efect
87
Sand F n , Comunicare etică și responsabilitate socială, Editura Tritonic,
Bucure i, 2011, . 28.
95
nemijloci ed ca i ce an enea di ec e ec l i practicarea lui.

D A i o el, mo ali a ea indi i ilo a e do i oa e: e de o a e,
cunoa terea binelui i, e de al a e, e e ien a e e a i fi a n
88
obi nuin .
Posibilit ile educative ale eticii sunt condi ionate de mai mul i
factori:
Existen a unui fond prealabil de moralitate în colectivul
subiec ilor receptori sau educa i, fond ce indic ni el l gene al
de moralitate al colectivelor din care ei fac parte. Etica explic ,
o ien ea , n emeia i im lici de ol n fond ealabil de
moralitate.
Ac iunea no fac o i fo ma i i de na in c i -ed ca i
ce in de contextul social i cultural. Întreg sistemul
instructiv-ed ca i al ocie ii noastre este orientat convergent
i, în acest sistem global, e ica e e doa o com onen
func ional .
Existen a în spa iul vie ii sociale a unor modele reale de
comportament, întruchipate în caractere i atitudini exemplare.
Aceste exemple personale sunt o concretizare vie a fa l i c
mo ali a ea n e e n domeni al im e a i elo e, ci c ea e
cristali ea n modele ca e fiind eale, sun o oda i ideale. Fiind o
confi ma e a mo ali ii colective reale, modelele de comportament
sunt i o il a e a nei mo ali i superioare, posibile i necesare, la
ni el l n egii colec i i i.
88
Gheorghe-Ilie Fârte, Comunicarea. O abordare praxiologică, Ca a Edi o ial
Demi g, Ia i, 2004, . 126.
96
IV.3. Morala e ca fe a
Problematica i specificul eticii profesionale

No i nea de e ic ofe ional e e ili a de cele mai m l e o i
pentru desemnarea unui cod moral al unor persoane care apar in unei
anumite ofe ii. E ica ofe ional e e de e mina de a ic la i ile
specifice ale unor profesii, de interesele corporative, de cultura
ofe ional e c. Oamenii care îndeplinesc func ii profesionale similare
sau identice î i elabo ea adi ii specifice i e a ocia pe baza unor
inci ii de olida i a e ofe ional n a e e e e a ia
grupului profesional dat.
E ica ofe ional e e com din di e e no me de cond i i
de anumite coduri deontologice. Te men l de no m a e ca inonime
model , anda d , eg l , lege . No ma de eglemen a e e
ca ac e i ea in fa l c e e emi de cine a, i are sursa în voin a
nei a o i i normative i e ad e ea no agen i numi i subiec ii
normei. Pentru a- i face c no c oin a de c e biec , a o i a ea
om lg no me, ia en a- i face efec i oin a, a o i a ea ada g
o sanc iune sau o amenin are cu pedeapsa.
No ma e oa e im ne n ocie a e ca obicei ca e oa e
influen eze conduita oamenilor, exercitând o ade a presiune
no ma i in m ile l a e de o colec i i a e fa de memb ii ca e n
e confo mea obicei ilo .
n cad l fiec ei ofe ii e i obleme ecifice de mo al , da
e ica ofe ional a e im o an , n primul rând, pentru profesiile al
c o obiec este omul. Astfel distingem etica pedagogului, etica
medicului, etica farmacistului, e ica j dec o l i e c.
E ica edagogic l oblig e edagog e ec e e onali a ea
elevului i manife e fa de acesta o exigen adec a ; men in
propria reputa ie i reputa ia colegilo i; e ng ijea c de
c edibili a ea mo al a ocie ii fa de n o.
E ica medical ce e fie n e in o l en a oc o i i salva
via a pacientului indiferent de dificul i; fie a i respectat
principiul confiden iali ii referitor la tot ceea ce pacientul îi spune
medicului sau farmacistului; în nici un caz un medic sau farmacist nu
eb ie con ib ie la moa ea acien l i e c. Standardele etice
97
existente în prezent sunt impuse, pe de o parte, de documentele

interna ionale adoptate în cadrul organismelor globale i, e de al
a e, de c e dife i e o gani a ii profesionale.
Organiza iile interna ionale din domeni l n ii impun
obliga ii etice profesioni ilo ca e ac i ea n ace domeni 89.
Etica ofi e l i l oblig l jea c ne ec e i Pa ia, dea
do ad de c aj, aib g ij de bal e nii i, e e c fin enie
onoarea de ofi er.
E ica j idic e e de e mina de specific l ac i i ii
ofe ionale a j i l i, de a ic la i ile lui morale i de situa ia
ocial . Pa ic la i ile ac i i ii ofe ionale ale l c o ilo din
domeni l oc o i ii no melo de d e afec ea d e ile i interesele
oamenilor, astfel acestea cer caracteristici aparte din punct de vedere al
influen ei lor asupra con in l i mo al al ace ei ac i i i. Ma ea em
a libe ii instan elo de d e , mai ale a celo j dec o e ti, de
anche , e e in n ocie a ea mode n i contem o an o oblem
ca dinal , care n eamn libe a ea indi id al , inde enden a de
e ea ban l i , de a ide i alte organiza ii, libertatea de opinie.
To oda , libe a ea in an elor de drept nu poate exista f
responsabilitate i în afara codurilor morale specifice exponen ilor
acestei profesii.
Deci, e ica ofe ional e e in , n im l rând, ni te coduri
morale specifice ale exponen ilor unei profesii anumite.
89
World Medical Association (WMA), The WMA international code of medical
ethics, Adopted by the 3rd General Assenbly of the World Medical Association,
London, England, October 1949, and amended by the 22 nd World Medical
Assembly, Sydney, Australia, August 1968, the 35th World Medical Assembly,
Venice, Italy, October 1983, and the WMA General Assembly, Pilanesberg,
South Africa, October 2006, disponibil la: https://www.wma.net/wp-
content/uploads/2006/09/International-Code-of-Medical-Ethics-2006.pdf;
International Council of Nurses (ICN), The ICN code of etics for nurses, Revised
2012, Geneva, Switzerland, disponibil la: https://ed-areyouprepared.com/wp-
content/uploads/2019/01/2012_ICN_Codeofethicsfornurses_-eng.pdf;
International Pharmaceutical Federation (FIP), Pharmacist Ethics and
Professional Autonomy: Imperatives for Keeping Pharmacy Aligned with the
Public Interest, Reference document, disponibil la: https://www.fip.org/file/1368.
98
Referindu-ne la profesia de farmacist, sinteza obliga iilor etice i

deontologice ale fa maci l i a fo f c en ima oa de
Hipocrate, vestitul medic grec, în secolul V î.e.n. - n J m n l care-i
poart numele. Importan a jur mântului a fost ar tat înc din vechime,
considerându-se c omul care apar ine unei categorii este i mai legat
de acea categorie i de ap rarea principiilor ei prin rostirea unui
jur mânt90.
Jur mântul se face luându-se ca martor divinitatea sau onoarea
i con tiin a omului care presteaz acel j m n .
În general, cel care nu respect principiile profesiei din care face
parte, atât timp cât principiile acesteia sunt morale i în deplin
concordan cu legea, prime te o sanc iune moral .
Prestigiul s u în cadrul categoriei din care face parte are de suferit
i, mai devreme sau mai târziu, acest aspect îi va influen a întreaga
activitate. Acesta este poate unul dintre motivele pentru care
responsabilitatea celui ce exercit o profesiune ce necesit pronun area
unui j m n , este poate mai mare, fiind accentuat de j m n ul care
îl leag . În joc este pus onoarea profesionistului, subiect întotdeauna
sensibil.
Înfiin area farmaciilor, ivirea problemelor specifice ale
profesiunii de farmacist, reglementarea modului de func ionare a
oficinelor, controlul calit ii medicamentelor i ingredientelor din care
ele se preparau, pre ul lor etc., au impus m suri juridice i etice privind
activitatea farmaceutic .
Cronologic, primele dispozi ii juridice de interes farmaceutic
valabile într-un ora au fost acelea din Montpellier, datate în jurul
anului 1180. Jur mântul pe care îl fac farmaci tii din Montpellier este
mai degrab enun area principiilor pe care trebuie s le respecte
farmacistul în activitatea sa, în spiritul i litera c rora el este obligat s
depun un j m n profesional în fa a autorit ilor publice. Rezult c
libera exercitare a profesiunii lor era condi ionat de un j m n
profesional, în acela i timp i de credin , de fidelitate fa de
autorit ile or ene ti.
90
Cristina-Luiza Erimia, Mihaela Mirela Bratu, Cristina Gheo ghi , Jurământul
farmacistului/ Pharmacist’s oath, blica n Analele Uni e i ii O idi , e ia:
iin e medicale Farmacie, seria C, 2008.
99
Edictele lui Frederic II91, împ rat romano-german, au adus mai

multe elemente noi i importante privind pe farmaci ti i obliga iile lor
etice. Paragraful De medicis îl obliga pe medic în tiin eze curtea
despre acel farmacist care prepara medicamente de calitate inferioar .
Medicul nu are dreptul sa aib farmacie proprie i nici rela ii de afaceri
cu farmaci ti. Farmacistul trebuia s prepare medicamentele sub
supravegherea medicului, conform dispozi iilor legale i nu i se
permitea conducerea farmaciei dac nu a depus jur mântul c le va
prepara conform dispozi iilor amintite, f r în el torie.
Capitularele farmaci tilor din Vene ia din anul 1258 au un
pronun at caracter de jur mânt profesional i de fidelitate fa de
autorit ile superioare ale ora ului republic . Farmacistul jura s anun e
autorit ile dac a afla c cine a practic farmacia f r s fi depus
j m n sau c nu respect normele legale ale profesiunii.
Prima lucrare care a deschis irul operelor farmaceutice a fost
Compendium aromatorium al medic l i i alian Saladino D A coli,
tip rit la Bologna, în 1488, care cuprindea cuno tin e necesare
activit ii unui farmacist.
Inspirându-se din înv turile eticii hipocratice i din normele de
conduit consacrate ale activit ii farmaceutice ale timpului s u, a
abordat i aspecte ale profesiunii pe care le-a considerat importante. El
îl pov uie te pe farmacist s fie harnic i înclinat spre studii, s
cunoasc limba latin , s se fereasc de jocurile de noroc i chefuri, s
nu fie afemeiat, îngâmfat, fanfaron i vanitos, ci dimpotriv studios,
preocupat, blând, cinstit, temându-se de Dumnezeu i de propria-i
con tiin , s fie temeinic preg tit în arta sa. „Quid pro quo” este
capitolul etic din Compendium aromatorium, în care se atrage aten ia
farmacistului s nu înlocuiasc nici un ingredient al re etei medicale,
f r aprobarea vreunui foarte priceput doctor sau medic.
Secole de-a rândul, farmaci tii s-au preg tit pentru examene din
aceast oper însemnat a l i Saladino D A coli.
Valerius Cordus dedica doua capitole în Dispensatorium
Pharmacopolarum, problemei fal ific rilor i înlocuirii
medicamentelor (Quid pro quo), urmate de un semnificativ capitol etic
in i la Ce fel de bărbat se potrivește a fi farmacist? . Ad cându- i
91
Constitutiones - 1231; Nova Constitutio intre 1231 si 1240.
100
omagiul s u celor dou profesiuni surori, medicina i farmacia, Cordus

eviden ia leg turile i însemn tatea fiec reia dintre ele pentru
bolnavi, pentru arta vindec rii. Din laudele care i se aduc medicului,
Cordus ob e c n o a e neîn emna a îi revine farmacistului,
mâna dreapt a medic l i . C noa terea limbii latine este o cerin
indispensabil i Cordus formuleaz la adresa farmacistului mai multe
ecomand i deontologice privind aspectele tehnice ale activit ii sale,
i calit ile medicamentelor preparate.
Încheierea capitolului etic este un adev rat jur mânt profesional
al farmacistului, scris la persoana întâi. Ideile cuprinse în viziunea
deontologic a lui Cordus au avut o mare r spândire în Europa, ele fiind
primite cu aprobare de medici, farmaci ti i de opinia public .
Interzicerea tuturor rela iilor de afaceri dintre medici i farmaci ti
asigura probitatea profesional a fiec ruia i, în acela i timp, eficientiza
controlul farmaci tilor de c e medici.
Numai farmacistului i se recunoa te dreptul de a avea o farmacie.
Preg tirea profesional a farmacistului se f cea conform uzan ei i pe
baza unor dispozi ii. Viitorul farmacist era obligat s fac un stagiu
lung, de mai mul i ani, lâng un farmacist cu reputa ie i s se prezinte
apoi în fa a unei comisii, compuse din farmaci ti i un medic, pentru a
fi examinat din punct de vedere profesional. Depunerea jur mântului
e a ce fiec i fa maci .
În Fran a, jur mântul se depunea în prezen a magi trilor Facult ii
de Medicin , care mai to i erau medici clerici.
E e c no c ordonan a din 1322 a Fac l ii de Medicin din
Paris, care obliga farmaci tii la depunerea anual a jur mântului, impus
personalului din farmacie i herbori tilor (culeg tori i vânz tori de
plante medicinale).
În Fran a, spre sfâr itul secolului al XVI-lea, cu ocazia deschiderii
unei farmacii proprii sau a investiturii unui farmacist, acesta era obligat
s depun un jur mânt profesional i de fidelitate, dup o formul
tradi ional sau impus de împrejur rile date.
Jur mântul reflecta în general principiile legale sau stabilite prin
ordonan a autorit ilor locale. Sub aspectul cerin elor deontologice,
jur mintele concordau în acela i timp cu normele deontologice enun ate
în lucr rile cu caracter farmacopeic ale epocii.
101
IV.4. Etica datoriei i con tiin a

Datoria este una dintre categoriile fundamentale ale eticii i
de emnea conce e ea de c e e onali a e a nece i ii imperioase
a îndeplinirii a ceea ce porunce te idealul moral, a ceea ce reiese din
idealul moral. Datoria omului este de a urma calea virtu ii, de a face
bine altor oameni în func ie de o ibili ile sale, de a nu permite ca în
ine e i e icii, eo n l i.
Filozofii au meditat asupra problemei n ce con da o ia noa ,
adic obliga ia ce ni se impune în mod natural de a tinde spre bine.
Acea obliga ie ne ndeamn ne cond cem nea a d
principiile justi iei, egali ii i ca i ii, adic n l m din binele
general decât partea ce ni se cuvine, potrivit meritelor noastre i în
propor ie cu dreptul.
Explicarea naturii i originii datoriei a constituit una dintre cele
mai dificile obleme n i o ia e icii. Ca ba i izvor ale datoriei erau
con ide a e o ncile di ine (mo ala eligioa ), legea a io ic
(im e a i l ca ego ic), a n i na a man , n in a natural a
om l i e l ce e. Semnifica ia esen ial a da o iei mo ale e e
considerat ca ac e l ei im e a i . Acea a n eamn c ce in ele
cristalizate în no iunea de datorie sunt înaintate i e e ce b fo m
de porunci, al c o con inut este formulat de societate i e im
dispozi ia interioa a e onali ii de a executa prescrip iile indicate.
La determinarea specificului categoriei datorie este important a
îndeplini normele prescrise de ea în mod constructiv, a manifesta un
interes profund i ini ia i en eali a ea cât mai efecti a
angajamentelor luate. Un alt semn distinctiv, la fel de important pentru
e ima ea a ic la i ilo ca ego iei da o ie, con n fa l c la
anali a ei edomin , de eg l , a iunea, obiectivitatea i chibzuin a.
Con tiin a mo al , dim o i , de i ia parte nemijlocit la ac iunea
con ol l i in e io , e e in n mai o fo m mode a e ima a
ra iunii. Con tiin a mo al e manife ca efle e e cl i in e ne,
subiective i, ca i intui ia, nu poate fi a ecie ii a ionale i
e ific ii practice din partea opiniei publice. De aceea nu putem afirma
despre con tiin a c este unicul instrument de apreciere a faptelor i
alo ilo mo ale. Pen acea a e e nece a leg a indi ol bil c
datoria mo al .
102
Cerin a mo al oa e fi con tien i a de indi id ca o da o ie

e e , da ea oa e fi nain a b fo ma nei ecomand i a oa e
fi e ima ca o a teptare. Legisla ia e ba ea e constrângerea
e e n , ia anc i nile mo ale oa n ca ac e ideal, ele e efe la
om ca un subiect con tient i liber. Con tiin a datoriei morale e e in
cel pu in conceperea inacce abili ii a ceva în sine, a situa iei în care
eb ie de it ceva în sine i, în f i , voin a de a te împotrivi sie
însu i, ceea ce im lic o a o ne e.
E e inco ec conce e ea da o iei ca o fo m a con ol l i ocial
asupra comportamentului individual, deoarece în datorie este reflectat
un anumit mecanism de interac iune dintre oameni. Morala poate fi
conce ca n i em al no nda o i i eci oce, care sunt impuse
oamenilo , e ca e oamenii le acce i -a-vis de ei, care sunt
concepute de ei ca fiind ni te sarcini vitale îndeplinite în situa ii i
m ej i conc e e.
Con tiin a e e in capacitatea omului de a- i evalua ac iunile,
gândurile, dorin ele, con tientizarea i i ea neconco dan ei sale cu
ceea ce eb ie fie, c ne nde lini ea da o iei. La fel c m da o ia e e
a onom , o a fel i con tiin a om l i e e inde enden de o inia
semenilor.
Dac o con tiin e ific o corespundere sau necorespundere a
ac iunilor în raport cu datoria, atunci ac i nea nf i confo m
con tiin ei este o ac i ne dic a de im l da o iei. Adic acea
con tiin in i a a nde lini ii da o iei.
IV.5. C ca ea e c
De i tiin a i tehnica au reu i n l imii ani e ol ioneze
o ibili a ea noa de a an mi e info ma ie, totu i, capacitatea de a
com nica n e noi a c . Ca aci a ea noa de a realiza contacte
in e mane on ane, c ea oa e, e e dimin a de i m l f ene ic al
vie ii moderne i de stresul zilnic.
Etica este, d Kan , un îndreptar al comportamentului,
b ma libe ii. Deci, o civiliza ie mode n i libe presupune în
cadrul normelor fundamentale libertatea de di ce n m n i decizie în
formarea opiniilor de mo al . Astfel, a nce ca con ingi a n ei
103
pe cineva ce este etic i ce n e e e ic n eamn a i pe terenul sacru

al ace ei libe i. Fa l c n e o be e ea m l de e e ic n
n eamn c o an mi e ic n ne e e o i im . Organiza iile i
managerii care le conduc impun anumite reguli, standarde i norme de
com o amen , n o ice di c ie de e e ic n com nica ea
manage ial a ea fi de la b n nce b emn l n eb ii din
simpla con a a e c e ica e e n concept situa ional complex,
imposibil de cuprins în norme. Etica este important n ceea ce i e te
managementul unei organiza ii i influen ea productivitatea i
profitul unei organiza ii, deoarece oamenii, care sunt inima i sufletul
organiza iilor, au nevoie, pentru a fi productivi, de un anumit standard
de e ic , de mo al .
Po nind de la deci ia de a com nica, com nica o l decide
emi info ma ii, idei, e i, en imen e e c. Ho ea dac acea
com nica e aib loc a n , im lic obleme de e ic .
P obleme de e ic o a a i în procesul de ascultare, în sensul
n ca e eb ie e ec a d e l om l i, de a fi c i de e a ea de
informa ii a a l i. Oamenii a d e l tie, dar ei au i d e l
nu tie.
Atributele în j l c o a e concen ea e ica n oce l de
com nica e manage ial n : cla i a ea, eci ia i corectitudinea,
integritatea, discre ia i oportunitatea. Pentru manager comunicarea
one n e e doa cea mai b n oli ic , ci este i singura capabil de
a a de chi e c ile de com nica e, deci de a face oce l de
management posibil sub toate aspectele acestuia.
E ica manage l i gene ea o an mi imagine e onal n fa a
angaja ilor i o imagine a organiza iei în fa a com ni ii i a ocie ii.
În contextul în care organiza iile devin tot mai mari i mai puternice
a a e nece i a ea ca ace ea ac ioneze într-un mod etic, responsabil,
din nc de ede e ocial. Acea a im lic o eoc a e en
satisfacerea nevoilor de produse i servicii ale ocie ii, dar i pentru
protejarea mediului, oamenilor implica i în func ionarea organiza iei i
a ocie ii în general.
Mediul fizic, social, politic i economic, opiniile i nevoile
oamenilo n n con in chimba e, de aceea managerii trebuie fie
receptivi la standardele etice dominante în societate, pentru a fi capabili
e ada e e atât ei cât i organiza ia la ace e chimb i.
104
Un bun punct de plecare în aprecierea procesului de comunicare

sub aspectul eticii este examinarea ade a lui motiv i scop al
com nic ii, precum i impactul acesteia. O afirma ie e ona , dac
a a e n mod acciden al, n oa e fi ca aloga ca nee ic , ci
ne ofe ional . Da na ca e e e n mod delibe a e ona , având ca
inten ie derutarea, manipularea, în ela ea a conf ia, e e nee ic .
Distorsionarea neinten iona a info ma iilo da o a na ii
fiin ei umane este un alt factor care trebuie luat în considerare sub
aspect etic.
Me ajele n n n ine e ice a nee ice. Ceea ce de e min ca
un mesaj fie e ic a n , e id n ceea ce emi en l me aj l i
inten ionea eali e e in in e medi l acelui mesaj. În cadrul
o gani a iilo , manage l eb ie aib n ede e n n mai mo i ele,
inten iile i co l com nic ii, ci i impactul posibil al acesteia.
P oblemele de e ic a com nic ii eb ie anali a e c ma e
pruden n ca l me ajelo nega i e c im lica ii emo ionale, de
infl en a e-con inge e, al me ajelo lega e de conflic e. n leg c
ace fa o a a ce in e contradictorii între a comunica cu tact dar
a nu fi manipulativ, a ne ade l da a n fi li i de di loma ie etc.
Pentru a putea naviga printre aceste jaloane, manage l a eb i fac
alege ea co ec a o gani ii i formatului mesajului, a stilului de
comunicare, a limbajului i aib n ede e m l e al e a ec e.
P oblemele de e ic eb ie anali a e i prin prisma prevederilor
legale i a perceptelor morale na ionale specifice. Un manager care
o e ea în mediul interna ional eb ie c noa c en ibili ile
culturale, caracteristicile regionale i etnice, obiceiurile i elementele
specifice ale ilo nde, a n leg c ca e, î i de f oa
activitatea.
n ocie a ea info ma i a de a i oblemele majo e de e ic
sunt concentrate în jurul rela iei omului cu informa ia, iar cultura
organiza ional e e cea ca e incl de alo ile lega e de mod l n ca e
e e a a info ma ia. Construirea unui consens asupra acestor valori
este una din sarcinile importante ale managementului organiza iei.
Organiza ia e ic eb ie aib o c l ca e emnali e e imbolic
direc ia a de angaja e. E i m l e modali i prin care se poate realiza
aceasta, ca de exemplu prin dezvoltarea unui set de principii de
func iona e f ndamen ale ca e fie com nica e în organiza ie i în
105
mediul ei de rela ii. Dar, evident, principiile nu sunt suficiente, ele

trebuie transformate în politica organiza iei.
n con e l com nic ii manage iale e i ei elemen e de
oli ic a o gani a iei, care trebuie avute în vedere pentru a asigura o
organiza ie e ic : im l i e te informa ia nece a f nc ionarii
organiza iei, al doilea mijloacele de strângere a informa iei i al treilea,
modul de lucru cu informa ia.
Informa ia nece a o gani a iei e afl la confl en a a trei surse:
informa ia privind individul, informa ia privind organiza ia i
informa ia privind mediul în care func ionea o gani a ia. În mod
legitim i etic, managerii au nevoie doar de acele informa ii legate de
individ ce au relevan en deci ia e ca e eb ie o ia. A a ea la
dispozi ie mai m l info ma ie decât este nevoie poate perturba
procesul de decizie i poate fi inoportun pentru individ92.
Organiza iile eb ie e ec e libertatea angaja ilor de a
transmite informa ii din organiza ii c e comunitate în spiritul
e on abili ii lor sociale, dar în acela i im ele eb ie aib o
oli ic de o eja e a info ma iilo c ca e l c ea . E i domenii n
care organiza ia interzice accesul angaja ilor la aceste informa ii ca, de
exemplu, la informa ii privind perspectivele de promovare.
E i an mi e info ma ii despre organiza ie de care comunitatea
are nevoie, cum sunt, de exemplu, cele despre produsele acesteia sau,
în cazul persoanelor din exteriorul organiza iei care au un interes direct
fa de acea a, info ma ii despre activitatea ei financia , d e ile i
obliga iile ei. P oblema e ic ca e apare aici este genul de informa ii pe
care organiza ia a e d e l le com nice de e angaja i în exterior,
f e mi i nea ace o a.
Pentru buna lor func ionare, organiza iile au nevoie de anumite
informa ii legate de comunitate, de publicul larg, de concuren .
Problemele etice ca e a a aici e efe n im l nd la mod l n ca e
e c lege acea info ma ie. Conducerea unei organiza ii eb ie fie
eoc a n n mai de e ica co l i strângerii informa iei, ci i de
etica modului în care aceasta se face. Informa ia, spre deosebire de
o ie a ea ma e ial a de al ca i al, oa e fi ie d f ca cel
92
Stephen R., Etica liderului eficient, Editu a Allfa, B c e i, 2001, p. 32.
106
f a - i dea seama i, în acest sens, securitatea informa iei este mult

mai dificil de asigurat.
De aceea, organiza iile eb ie i abilea c o oli ic cla n
leg c mod l de l c c info ma ia: cine are acces la informa ie,
c nd e debloche e o an mi informa ie i c nd e di g
informa ia.
Cultura organiza ional i politica organiza iei sunt for e
puternice care se contopesc i generea i i l e ic al o gani a iei, dar
ele nu pot substitui caracterul etic individual al managerului i al
modului l i de a com nica. P in mod l n ca e com nic , manage l se
e in a e el însu i, cât i organiza ia e ca e o e e in .
Etica nu t eb ie conf nda c legali a ea, de i e i endin a ca
la multe din organiza ii cod l de com o amen e ic fie de fapt
concen a ic e obleme de legali a e. Legea e e in o ba
pentru comportamentul acceptabil. O ac i ne legal n e e nea a
e ic .
Dilemele de e ic a com nic ii care stau în fa a managerului
g a i ea n j l no iunilor de secret al informa iei, transmitere de
informa ii din interiorul organiza iei spre exterior, zvonul i bârfa,
minciuna, ac iunea de a cere scuze, autocritica, etc.
De ig , a ea ec e l i a a no info ma ii care privesc
protec ia consumatorului este neetic . Pe de al a e, a ea
secretului poate fi esen ial en cce l no deci ii, ele o fi
discutate cu un anumit segment al organiza iei, dar nu cu un altul.
Anumite informa ii trebuie ascunse în fa a concuren ei pentru a încuraja
inova ia. Dar blocarea de informa ii încetine te progresul.
Deci, pe de o parte, prea mult secret al informa iei scade nivelul
i ritmul crea i i ii, n im ce di ib i ea libe a info ma iei reduce
motiva ia acelora care o creea .
O dilem de e ic en manager apare i n leg c nele
a ec e ale com nic ii nefo male, ca de exemplu luarea sau nu în
considerare a bârfei, sau ce e e de f c c on ile ca e ci c l n
organiza ie.
Refe i o la im l a ec e i do e i: na con ide
nee ic i perturbatoare prezen a bârfei (de exemplu ea poate interfera,
chiar i neinten iona , c obiec i i a ea e al ii e fo man ei
107
angaja ilo a a omo ilo , c eea n o gani a ie o a mo fe de

ici ne); al a ca e con ide bâ fa e ic i il (de exemplu, previne
e enimen e nega i e, e e l l o gani a iei).
Refe i o la al doilea a ec , dilema a a e din ca c zvonul
poate con ine informa ie fal . De e em l , on l fal c o banc d
faliment poate determina pe clien ii ei - i e ag depunerile, aceasta
într-ade ând ca a falimen l b ncii e ec i e.
Zvonurile apar în situa ii de ambiguitate în care oamenii au un
interes direct mare sau sunt implica i emo ional. Managerul are
o ibili a ea de a e i a ândirea lor prin crearea imedia a n i canal
de informare credibil.
Minci na e e na din dilemele de e ic ce n a eb i e i e.
Nu trebuie min i, este una dintre cele 10 porunci. A min i n eamn
a face o afirma ie cu inten ia de a induce în eroare. i totu i, în afaceri
e n foa e m l e neade i, ia j ifica ea en nele din e ele
e ca n in en ia b n c ca e a fo se. Statistici efectuate pe
acea em a a c n mai 20% din ace gen de minci ni n e
spre beneficiul celui min it, în timp ce 75% sunt în favoarea celui care
minte, iar restul sunt în favoarea unei a treia persoane.
Un al e em l de dilem de e ic e e i actul de a cere scuze, în
nume personal sau ca reprezentant al organiza iei. Cererea de scuze i
a oc i ica idic obleme de comunicare dificile deoarece pun în
discu ie reputa ia sau motivele managerului, deci credibilitatea acestuia
i a organiza iei. Cazul Tylenol este un exemplu bun pentru modul în
care aceste probleme pot fi abordate în mod etic93.
93
Un l din e imele ca i ca e a nece i a o com nica e eficien a c i ei
corporatiste a fost în 1982, când un grup de indivizi (în urma unei ac i ni
teroriste) a nce nloc ia c T lenol c a ile c cian . Ca urmare, au
m i a e e oane i a a o anic c i i e la c de ndi a ea
fi con amina ea. Valoa ea de ia a com aniei od c oa e, John on &
Johnson, a sc c 1 milia d de dola i. Ca n , Jon on & John on, a emi o
c blic i a nce imedia ia m i en a e eni od ce ea al o
dece e, incl i o echema e com le a od l i i od ce ea de noi ambalaje
an ief ac ie. De a nci, n l T lenol a fo folo i ca model en
com nica ea co o a i n c i n n eaga l me. Pen mai m l e de alii e i:
United States of America, Department of Defense, Crisis communication
108
La capitolul dileme eb ie emnala fa l c e i cel in trei

moduri de a a ecia conce l de e ic : mod l ali a i , modul
individualist, modul justi iar.
Modul utalitarist de abordare a eticii sus ine c ac iunile
managerului trebuie judecate prin consecin ele lo : dac e l a l e e
bun, ac i nea e e b n ; n e l at este interpretat ca bun atunci când
co e nde binel i majo i ii .
Modul individualist de abordare a eticii, bazat pe drepturile
individuale, are în centru libertatea con tiin ei, libertatea cuvântului i
a a ea ie ii particulare a individului. Ace fel de e ic , accen ând
de ile indi id l i, neglijea in com a a ie obliga iile acestuia
fa de com ni a e i societate.
Modul justi ia de abo da e a e icii accen ea echi a ea,
obiectivitatea, cinstea i impar ialitatea. În normele acestui fel de e ic
e i eoc a ea en binele cel ilal . n eba ea n e e dac o
ac i ne e e il a ofi abil , ci dac e e cin i , j . Insistând
a a echi ii, e elimin n timulentul pentru performan a
indi id al .
Reg sim în via a de toate zilele numeroase elemente ale acestor
concepte diferite despre etica i, adeseori, suntem intoleran i cu puncte
de vedere diferite de cele considerate de noi ca valabile. Ideal, o decizie
etic ar trebui s respecte toate cele trei puncte de vedere despre etic ,
dar aceasta este practic imposibil.
Strategies. Analysis. Case Study: The Johnson & Johnson Tylenol Crisis,
disponibil la:
http://www.ou.edu/deptcomm/dodjcc/groups/02C2/Johnson%20&%20Johnson.
htm
109
IV.5. E ca fe a a fa ac
Unui farmacist i s-a prezentat o re et pentru dou medicamente
despre care tie c sunt prescrise pen ili a e off-label a în
afa a li ei (în alte condi ii decât cele aprobate, alt indica ie, alt
posologie) pentru obezitate. Pacientul care s-a prezentat cu re eta pare
s fie oarecum supraponderal, dar nu obez. Farmacistul tie c în
literatura medical au existat în ultima perioad raport ri de cazuri de
pacien i afla i în tratament cu aceast combina ie de medicamente, care
au dezvoltat probleme cardiace severe, iar unii au murit din cauza
acestor afec iuni. Având în vedere c rapoartele nu au o baz tiin ific
solid i nu sunt sus inute de studii controlate, în l mea medical s-a
stabilit consensul c nu exist nicio dovad c aceste medicamente
provoac afec iuni cardiace, îns este necesar informarea asupra
riscului. Din acest motiv, unii medici nu mai prescriu aceast
combina ie de medicamente pentru pacien ii lor supraponderali. Când
farmacistul întreab pacientul despre re et , afl c acesta e în tratament
cu cele dou medicamente de luni de zile i a pierdut o greutate
important , un lucru despre care spune c i-a schimbat via a . Ace a
men ioneaz o îmbun t ire a profilului lipidic sangvin, o mobilitate
mai bun i o sporire a stimei de sine. Pacientul mai dezv luie c
medicul s u i-a oprit prescrierea acestor medicamente din cauza
efectelor adverse raportate, fapt ce l-a for at s - i g ea c un alt medic
dispus s -i elibereze re eta. În timp ce farmacistul se gânde te dac
accept re eta, este chemat de farmacistul ef i informat c exist o list
de re ete restante care a ea s fie eliberate.
Referitor la responsabilit ile etice biomedicale fundamentale
beneficiul pacientului, sus inerea dreptului pacientului la auto-decizie
i autonomie, re inerea de a face r u pacientului, asistarea i consilierea
pacientului pentru asigurarea îngrijirilor medicale eficiente i sigure,
protejarea intimit ii medicale a pacientului i men inerea
competen elor i cuno tin elor profesionale farmaci tii nu sunt cu
nimic diferi i de al i profesioni ti din domeniul sanitar.
Cu toate acestea, prin rolul lor în sistemul sanitar, farmaci tii se
întâlnesc cu situa ii speciale, în care aceste aspecte etice sunt
inevitabile. Aceast particularitate se na te din patru caracteristici ale
practicii farmaceutice:
110
farmacistul trebuie s elibereze tratamente, dar acum are i

sarcina de a asigura servicii clinice;
farmacistul este cu cel pu in un pas mai departe de consultarea
de c tre pacient a unui medic ce pune diagnostice i prescrie
tratamente;
în ambulator, farmacistul este ultimul specialist cu care
pacientul are contact, înainte de începerea tratamentului
medicamentos;
farmaci tii controleaz deseori formulele medicamentelor la
institu iile de s n tate.
Aceste patru aspecte genereaz cele mai multe probleme etice în
practica farmaceutic . Ele apar în situa ii precum alocarea timpului
între eliberarea re etei i partea clinic a profesiei, responsabilit ile de
consiliere a pacientului, impedimente de ordin social, moral sau religios
în folosirea unor medicamente, conflict de interese cu companiile
farmaceutice, abaterea de la uzul normal al medicamentelor i abuzul;
managementul resurselor sanitare. Acest capitol analizeaz problemele
etice în practica farmaceutic .
Etica farmaceutic este la fel de important ca i medica ia pentru
s n tatea i starea de bine a unui pacient. Asta înseamn c ambele sunt
de multe ori esen iale. Responsabilitatea principal a unui farmacist este
beneficul pacien ilor i prevenirea efectelor nefaste asupra s n t ii
acestora prin eliberarea medicamentului potrivit, în posologia potrivit ,
cu informarea complet . Neachitarea de aceste responsabilit i poate
conduce la pierderea controlului asupra bolii, handicap i/sau deces.
Adeziunea atât la standardele profesiei, cât i la un cod etic este
obligatorie pentru evitarea acestor probleme. Conform Organiza iei
Mondiale a S n ii94, cele mai frecvente erori farmaceutice i au
originea în informarea incomplet a pacientului (alergii la medicament
sau utilizarea altor medicamente), lipsa de informa ii asupra
medicamentului (avertiz ri actualizate asupra medicamentelor), erori în
redactarea re etei (utilizarea gre it a zerourilor sau virgulei),
94
World Health Organization, Reporting and learning systems for medication
errors: the role of pharmacovigilance centres, p. 49, disponibil la:
http://apps.who.int/medicinedocs/documents/s21625en/s21625en.pdf.
111
etichetarea neco e n oa e, factori de mediu care deterioreaz

medicamentul (precum temperatura), sau momente de neaten ie ce
conduc la erori în eliberarea medicamentelor.
Astfel de incidente reprezint cauza a cel pu in un deces pe zi i
v t marea a aproximativ 1,3 milioane de persoane anual în USA95 (US
FDA, 2006). Este cazul recent al pacien ilor care au decedat în urma
unei supradoze de morfin (de 20 de ori doza normala) când o anumita
ol ie concentrata de morfina a fost prescrisa in mililitri (ml) in loc de
miligrame (mg)96. Aceasta, al i de alte cauze de erori farmaceutice,
pot fi evitate prin activitatea atent a unui farmacist.
O prima surs de conflict etic în practica farmaci tilor se na te din
tendin a actual de focalizare pe pacient i nu pe produsul farmaceutic.
Astfel, farmaci tii i aloc mare parte din timp interpretând,
completând i eliberând re ete. Toate acestea presupun ca farmacistul
s verifice re eta pentru a se asigura de indica ia corect a
medicamentului i doza potrivit . Unii farmaci ti verific listele
medicamentelor prescrise pentru a se asigura c nu exist
con aindica ii sau interac iuni periculoase, considerând acest fapt atât
o exigen legal cât i un standard al practicii lor profesionale. În unele
cazuri, anumite probleme de prescriere se rectific prin contactarea
medicului, care poate modifica re eta dac este necesar. Mai ales în
cazul lan urilor de farmacii, num rul de re ete reprezint principala
unitate de m sur a venitului farmacistului, ca e eb ie a ing n
target stabilit.
Pe lâng eliberarea re etelor, en o eja ea n ii
pacientului, farmaci tii aloc o ma e a e din timp i al o ac i i i:
ob inerea istoricului medical i farmaceutic al pacien ilor
pentru evitarea interac iunilor i supradozajelor i pentru a
determina dac problemele medicale actuale sunt consecin a
unui efect secundar al medicamentelor;
95
Sheperd G., Mohorn P., Yacoub K., May DW., Adverse Drug Reaction Deaths
Reported in United States Vital Statistics, 1999-2006, Annals of
Pharmacotherapy, Vol. 46, Issue 2, February 2012, pp. 169-175, doi:
10.1345/aph.1P592.
96
Wu L., Ingle T., Liu Z. et al., Study of serious adverse drug reactions using
FDA-approved drug labeling and MedDRA, BMC Bioinformatics, Volume 20,
Supplement 2, 2019,doi:10.1186/s12859-019-2628-5.
112
monitorizarea complian ei la tratament, a efectelor adverse, a

interac iunii dintre medicamente;
consilierea pacien ilor asupra utiliz rii corecte i sigure a
medicamentelor.
A fel, fa maci l eb ie a lice ac ica ea e ic a ofe iei
în farmacia organi a d model l me can il.
113
CAPITOLUL V.
C ca ea fa ac a c a
V.1. Considera ii generale

Com nica ea e e n oce e em de com le : e eali ea in
in e medi l mai m l o fel i de limbaje, oa e fi e ba de dife i i
factori, de inde de con e l n ca e a e loc, e e ecific fiec i
individ i poate avea loc la diferite niveluri.
Com nic ile o fi n e indi i i/in e e onale i com nic i în
cad l c ilo o gani a o ice. n e ace e do fo me n ela ii de
interdependen , deoa ece ela iile interpersonale sunt de cele mai
multe ori parte din comunicarea organiza ional .
Mesajul poate fi un ordin, o idee, un gând; poate fi transmis
direct/oral sau printr-un canal adecvat: raport scris, telefon,
echipamente tele-informatice. Fiecare asemenea canal are avantaje i
dezavantaje. Alegerea celui mai adecvat mijloc este condi ia esen ial
en eali a ea obiec i l i m i in an miterea mesajului.
Rece o l eb ie fie eg i en imi ea me aj l i. Dac
ace a a e al e eoc i, ac iunea în sine are cele mai mari an e
fie un e ec.
D ece ie, m oa ea e a e e an fo ma ea me aj l i n
gândire. Comunicarea este reu i c nd me aj l imi e e n eles exact
a a cum a fost el conceput de cel care l-a imi . Acea e i de inde
de canalul utilizat pentru transmitere i de percep ia primitorului. Poate
115
interveni i afec a cali a ea com nic ii zgomotul mediului în care are

loc transmiterea i/sau recep ia mesajului.
Al i factori care afec ea cali a ea imi ii me aj l i: ed ca ia
primitorului, factorii psihologici, factorul geografic (care impune
comunicarea fa n fa a in elefon, fa , e-mail, scrisori etc.);
im l afec a com nic ii: an mi e ea a id a info ma iilor
afec ea cali a ea con inutului mesajului, care nu va fi în eles sau va fi
în eles gre i de c e ece o i. De cali a ea com nic ii de inde mod l
de ac iune a celo c o a li e ad e ea me aj l.
Comunicarea într-o organiza ie im lic ei a ec e
fundamen ale: i e a de eali a e a com nic ii, en l i consisten a
mesajului.
Com nic ile c i e, e bale i ne e bale e e in mijloace in
care se face în ele n me aj. Valoa ea com nic ii de inde de
abilitatea de a exprima cu claritate sensul mesajului transmis. Managerii
trebuie aco de a en ie i com nic ii ne e bale en a ea
com le a c mai bine com nica ea o al i pentru a putea observa i
reac iile primitorilor de mesaje.
Al i de ace afic de info ma ii ile, n in e io l fiec rei
organiza ii are loc un trafic de informa ii f eo ili a e di ec a
imedia .
Pentru comunicarea organiza ional e e im o an de tiut cum
func ionea oce l de com nica e, adic cine com nic c cine, ca e
instan e oc n loc cen al i care sunt marginale.
Fiecare organiza ie î i poate alege procedeele de comunicare în
func ie de ca aci a ea lo info ma i . Ca aci a ea info ma i de ca e
di ne n i em de com nica e e efe la m a n ca e acel i em
de e min e onal l nei organiza ii, într- n in e al oa eca e,
accepte o schimbare de concep ie97.
Sistemele de comunicare pot fi folosite foarte bine i în rezolvarea
problemelor dificile: atunci când situa ia nu se supune unei singure
in e e i, c nd n e e foa e cla de e ce oblem e e o ba i
97
C ma Diana Ma ia, Comunicarea intern în organiza ii, Editura Tritonic,
B c e i, 2008, . 17.
116
care este informa ia nece a en a econiza o rezolvare par ial

co ec .
Într-o organiza ie func ionea indi i i de o enien i fac
dife i : o igine ocial , biog afie, o inii, ideal i, idei. Ace ea
îngreunea oce l de com nica e, a nd a fel loc o
pseudocomunicare.
Comunicarea manage ial e e in o fo m a com nic ii
interumane de o importan deo ebi n ac i i a ea de managemen i
n in men de cond ce e c aj o l c ia manage l i poate
exercita atribu iile specifice: previziune, organizare, coordonare,
control, evaluare98.
Cali ile procesului de comunicare depind în primul rând de
ca aci ile managerului de a promova la nivelul firmei un stil coerent
i eficien . Com nica ea eb ie faciliteze circula ia o im a
informa iei, mo i e e angaja ii, le im le e im l nde ii,
-i recompenseze.
Manage l eb ie com nice de chi i stimulativ pentru a
ob ine, pe baza canalelor de comunicare eficiente, un climat de
colabora e la oa e ni el ile. Dac n e manage i i subordona i
comunica ea n e e cla i i ema ic , a nci e onal l e e li i de
repere esen iale ca e -l motiveze i -i mobili e e ene giile. Dac
informa iile de la subordona i la conducere sunt lacunare, atunci este
afectat edificiul deciziei manageriale. Când comunicarea între angaja ii
fi mei n e eali ea e de lin, od c i i a ea m ncii e e c i
climatul psihosocial nestimulativ.
98
Olivesi Stephane, Comunicarea managerială. O critic a noilor forme de
putere în organiza ii, Edi a T i onic, B c e i, 2005, . 27.
117
V.2. S de c ca e a a e a
Managerul com e en n eb ie com nice la n m la e i
d b n l lac, ci confo m no a egii i stiluri de comunicare care
ijine im lemen a ea a egiei o gani a ionale. Stilurile de
com nica e folo i e de manage i gene ea clima l de comunicare
specific organiza iei, iar de acest climat depind performan a i
productivitatea acestuia.
S il l de com nica e manage ial poate fi definit ca modul în care
com nic n manage , n -un anumit context. La fel ca i con inutul i
forma mesajului, stilul de com nica e manage ial eb ie fie
adecvat scopului i obiec i elo com nic ii, de ina a l i ei, i a iei
i con e l i com nic ii i chiar i canalului de comunicare folosit99.
S il ile de com nica e ili a e n ac ic de c e manageri
sunt:
Stil l de i blama e , care are scopul de a critica, de a acuza,
de a g i g e eala, de a g i n ino a . Manage l ado o
a i dine de j dec o , de e al a o . Manage l e e cel ca e
vorbe te i n acce n i a nc e de vedere din
partea receptorului (subordonatului). Folosind acest stil,
managerul va ob ine efec l do i , adic bo dona l fie i va
chimba com o amen l e momen , fie acce a
recunoa te acuza ia ad .
S il l de i info ma e-di ija e , care are scopul de a da
explica ii, instruc iuni, decizii. Managerul concepe dinainte
me aj l, ia bo dona l eb ie e ec e. Me aj l e e
formulat clar, concis i este axat pe sarcina pe care
bo dona l eb ie o nde linea c .
S il l de i con inge e , ca e m e te ob inerea unui
acord, acceptarea unui plan, efectuarea unei ac iuni,
im lemen a ea nei chimb i. Manage l domin
com nica ea in fa l c el c noa te i situa ia i solu ia.
Pentru a-l con inge e bo dona , manage l a c l ac i i
eali ea feedback. Dac a g men ele folo i e in me aj l
99
C ma Diana Ma ia, Comunicarea internă în organiza ii, Editura Tritonic,
B c e i, 2008, . 21-24.
118
transmis sunt ra ionale, managerul poate reu i -l con ing e

subordonat.
S il l de i e ol a e de oblem , care are drept scop
rezolva ea oblemelo ca e a a . Se a elea la inci iile
com nic ii suportive i niciunul dintre interlocutori nu
domin com nica ea. Com nica ea e e de c i i , e
ba ea e fa e, ia fieca e in e loc o i e im o iniile,
chia dac ace ea n contrare.
V.3. Comunicarea în interiorul farmaciei

D canal l de comunica ie, comunicarea în interiorul
organiza iei poate fi împ r it în dou mari categorii: formal i
informal 100.
Comunicarea este formal atunci când mesajele sunt transmise
e canale e abili e. Pen a defini i ile de com nica e fo mal
este util e blinie e c e i do di ec ii de com nica e ( e ical
i o i on al ), ia n com nica ea e ical e i do en i:
descenden i a cenden . Re elele de com nica e fo mal e n
transmiterea de informa ii între nivelurile ierarhice (comunicarea pe
e ical ) i între departamente i pozi ii similare (comunicarea
o i on al ).
Comunicarea verticală descendentă (comunicarea de sus în jos
a com nica ea manage ial ) a e e manage i d e emi o i i este
nd e a c e ni el ile infe ioa e. De obicei, e e folo i en
m irea sarcinilor, explicarea regulamentelor i practicilor, pentru
solicitarea de informa ii, a e folo i en an mi e ea deci iilo ,
delimi a ea e on abili ii i, neo i, en delega ea a o i ii.
În organiza iile eficiente, com nica ea manage ial a e ca co i
motivarea angaja ilor i sus inerea performan ei prin crearea unui
clima ag eabil, an mi e ea alo ilo ca ac e i ice iden i ii
colective. Cu alte cuvinte, comunicarea managerial e e o a e
im o an a com nic ii a egice: dincolo de ol l f nc ional este
100
C ma Diana Ma ia, op.cit., pp. 32 36.
119
foarte important rolul ei în proiectarea i men inerea culturii, climatului

i iden i ii organiza ionale.
Din nefe ici e, ade ea e n egi ea fl i inegale n
comunica ea de cenden : e oa e nd e a efe en ial spre anumi i
salaria i, i a fel e i ilegia e ea de informa ie i e c eea n
sistem închis care conduce la apari ia unor posibile patologii
comunica ionale.
O al oblem lega de com nica ea manage ial e e aceea c
edomin de obicei an mi e ea deci iilo , f a e da i informa ii
suplimen a e en ne ea n ac ic a ace o a ( a , n i a ii în
ca e e e nece a , n e deleag em o a a o i a ea). Deci, ol l de
informare al managerilor este neglijat (ceea ce face ca i rezisten a la
chimba e e am lifice ade ea, n li a informa iilor).
Comunicarea verticală ascendentă (comunicarea de jos în sus)
e e nd e a din e angaja i spre manageri, atunci când se dau
informa ii de e ne ea n ac ic a deci iilo , de e nde lini ea
sarcinilor i de e ac i i ile de f urate. De asemenea, comunicarea
a cenden e e in n feed-back en com nica ea de cenden
(angaja ii in e i ea mod l n ca e n eleg respon abili ile i
sarcinile încredin ate).
O deficien a com nic ii a cenden e e e in e e a ea i
filtrarea informa iilor oferite superiorilor: tendin a de a sintetiza nu este
d n oa e, da in e e a ea info ma iilor duce la denaturarea lor.
Adesea e i i tendin a de denaturare inten iona , atunci când unii
salaria i î i m e c obiec i ele e onale i m e c i multiplice
influen a. P ac icile de ace i n d n oa e en c n n
defavoarea obiectivelor organiza iei, restul angaja ilor vor fi demotiva i
i în ansamblu performan a organiza iei a c dea.
Comunicarea pe orizontală e de f oa n e angaja i cu pozi ii
similare sau între departamente. Comunicarea de acest tip are rolul de
a eali a coo dona ea ac i i ilor individuale pentru realizarea unor
sarcini com le e, a coo dona ea de a amen elo (ca e de eg l n
interdependente). În majoritatea organiza iilo n , com nica ea e
o i on al e e lab a ine i en : e efe canalele info male, ceea
ce determin n in e e a ea i denaturarea informa iilor, precum i
incertitudinea receptorilor în privin a e ac i ii lor. Situa ia se
120
da o ea ade ea li ei no alo i c l ale adec a e (n e

con ien i ea nece i a ea com nic ii e o i on al ).
Comunica ea manage ial e limi ea la circula ia e e ical
(informa iile n ci c l i e o i on al ) ceea ce c eea di a i i:
angaja ii de pe aceea i pozi ie ie a hic a im e ia c n n o e ia
acelora i informa ii ca i colegii de pe pozi ii similare (de i adeseori se
creea dife en e en c manage ii n ac ic o info ma e
i ema ic i e iodic , ci o info ma e edominan e i em l fa n
fa , deci angaja ii c ca e e colabo ea cel mai m l n n o e ia
unui volum mai mare de informa ii).
Comunicarea informal se poate defini drept schimbul de
informa ii care are loc în afara canalelor de comunicare oficiale.
Com nica ea info mal e de f oa n gene al in canale c ea e
spontan, care apar conform rela iilor socio-afective. Ca i dinamic , e
oa e ne c e i n mod necon ola , e modific e manen i
o e ea la oa e ni el ile. Uneo i ace e canale b i ie canalele
fo male, dac ace ea din m n ineficien e a dac info ma ia care
aj nge e acea cale e e necla a lab cali a i .
Com nica ea info mal ofe n d bl a an aj: e de o a e ea
a e o aloa e ili a en o gani a ie, contribuind la fluidizarea
contactelor între salaria i, ia e de al a e a e n ol e a e ic.
Detaliind pu in, contac ele de i info mal n cele ca e a ig n
mod l cel mai eficien leg a din e ala ia ii aceluia i departament
a n e de a amen e dife i e. Com nica ea info mal n ace ca
merge în paralel cu unele canale transversale de comunicare,
nde rtându- e n de ci c i ele com le e i len e ale com nic ii
fo male. Sala ia l a c a info ma ia de care are nevoie acolo unde
ie c o oa e g i, f a a ela la e elele formale pentru a ajunge la
interlocutorul potrivit, care nu este întotdeauna acela i cu cel stabilit de
o ganig am . Com nica ea info mal e mi e deci, n acela i timp
e loa a ea oca iilo de com nica e eficien ca e e o i i i evitarea
no an mi e i c i lega e de incom a ibili a ea din e o ganig am i
situa ia de fapt din organiza ie.
Pentru a func iona eficient, comunicarea organiza ional eb ie
aco e e a egi l fo mal, c i e cel info mal. Dac info mal l
e e nc aja , el oa e de eni de ino a ie pentru formal, lucru
foarte profitabil mai ales în momente de restructurare a organiza iei.
121
In e , omo a ea e cl i a com nic ii fo male a a ea ca efec

de o dinea, de o gani a ea, im o ibili a ea fo m l ii de obiec i e e
termen lung.
V.4. Comunicarea între farmacistul ef i angaja i

Farmaciile sunt conduse de un farmacist ef ca e nde de
ac i i a ea fa maciei n an ambl l .
Titlul de farmacist ef e aco d fa maci l i ca e a ob inut
d e l de a cond ce o fa macie e i en a no nfiin a ,
men ionându-se i în autoriza ia de înfiin are sau preluare a farmaciei,
elibe a olici an l i de c e Mini e l S n ii.
Printre atribu iile i e on abili ile farmacistului ef e n m
fa l c eb ie e a ig e de eg i ea co e n oa e a sarcinilor
care îi sunt încredin ate personalului din subordine (farmaci ti, asisten i
de fa macie, con abil, ca ie , ng iji o e c.). Ace a eb ie
coo done e, e ifice i s e al e e fieca e a cin nc edin a
e onal l i din bo dine, elabo eze i ac ali eze atribu iile i
e on abili ile fiec i memb al e onal l i fa maciei defini e
clar, în func ie de eg i ea ofe ional n -o fi a o l i.
Pentru a fi un bun manager, farmacistul ef eb ie
nde linea c i anumite func ii de ba : de creator i educator.
Func ia c ea i o ine din fa l c fa maci l cond c o
ofe n mod de g ndi e, c ea i i a e, bazat pe c no in e i nivel de
c l , da fiind c 80% din im l e e conf n a c da e
101
inedite .
Func ia de educator decurge din faptul c managerul, ca
profesionist în unitatea farmace ic , l c ea n -o echi , al turi de
speciali i din domeni l n ii.
Farmacistul ef, ca manager, e ca ac e i ea i prin autoritate,
responsabilitate, personalitate, activitate creatoare i stil de conducere.
101
Ca a Ana, Management în domeniul farmaceutic, Edi a Didac ic i
Pedagogic , B c e i, 2008, . 139 142.
122
Personalitatea cond c o l i e e da de a i dinile

profesionale i aptitudinile de cond c o , de ile e ice, de
temperament i resursele energetice. A i dinile ofe ionale i a ig
competen a în profesie. Aptitudinile de cond ce e e efe la n
comple de cali i in ca e cond c o l a ig o gani a ea i
de f urarea procesului de conducere la un anumit nivel de eficien ,
fiind caracterizate în primul rând de dorin a de a conduce.
Temperamentul i resursele energetice i a ig ca aci a ea de
ac i ne, ndem na e, igoa e, ni e de ine, men inerea unei
atmosfere favorabile muncii.
Manage l, n ac i i a ea a, m e te succesul i eficien a
(realizarea obiectivelor). La ob inerea succesului în munca
managerului, o mare contribu ie o au însu i ile ihologice, ile
caracterologice pozitive: inteligen , in i ie, spontaneitate, flexibilitate
în gândire, capacitate creatoare, receptivitate la nou, capacitate de a lua
decizii, motiva ie c aloa e ocial (o ien a e oameni), i
voli ionale, curaj, tenacitate, perseveren , do in a de a conduce,
em e amen echilib a , mobil, concilia o , i ene ge ice
e nice, o bi e c i .
Func iile i ca ac e i icile fa maci l i cond c o im n
acestuia anumite cerin e: de preg i e, e e ien , de com o amen ,
psihologice, prestigiu profesional i moral i i mane e onale.
Unul din principalii factori de care depinde acordarea unor
e icii de n a e, n can i a e i cali a e a i f c toare, este factorul
uman.
n managemen l e elo mane eb ie e in eama ca
ace a e e in o fo de cea mai ma e im o an , da neomogen n
c , a nd calific i, eciali i i pozi ii ierarhice variate,
aspira ii, experien e i i de personalitate diferite.
Managemen l e elo mane nece i , din partea
farmacistului ef, eciali a e ofe ional i de cond c o , c no in e
de ihologie man i arta de a comunica eficient cu oamenii.
Manage ii ca e com nic eficien c e oanele din echi aj ng
i c noa c mai bine angaja ii, pot s le evalueze corect
performan ele i au ocazia de a le în elege nemul umirile i de a g si
123
solu ii pentru acestea. Îns este important ca managerii s asculte i nu

doar s aud ce le transmit angaja ii.
Un manager comunic în cel pu in trei ipostaze:
pentru a- i exprima a tept rile i pentru a da indica ii;
pentru a evalua (a da feedback);
pentru a rela iona.
Adesea, accentul cade mai mult pe primul punct, punctele doi i
trei fiind ori ignorate, ori nu tocmai bine în elese. Indiferent de
împrejurare, comunicarea presupune adaptare, în sensul c trebuie s
adapteze mesajul la interlocutor, la situa ie, la intimitatea posibil i la
obiectivul urm rit.
Pentru o exprimare eficient , farmacistul ef eb ie
nde linea c condi ii ec m: - i precizeze lui însu i ce vrea s
an mi , d ca e nce ce c noa c mai bine angaja l;
utilizeze cuvinte i expresii adaptate i s evite s furnizeze mai multe
informa ii deodat ; s prezinte mai întâi faptele i a oi in c o inii
i solu ii.
Ascultarea activ i rela ionarea cu angaja ii

Ascultarea activ presupune s îl prive ti în ochi pe interlocutor
i s nu faci altceva în timp ce acestea vorbe te. Nu trebuie s proiect m
propriile gânduri asupra ceea ce ni se spune i nici nu trebuie s
anticip m. Nu trebuie s interpret m spusele interlocutorului i trebuie
s p stram o atitudine pozitiv i s încerc m s în elegem cele
prezentate. Scopul ascult rii active este de cunoa tere a partenerului de
discu ie, de în elegere a modului de a gândi i evalua al acestuia,
precum i de în elegere a preocup rilor, a intereselor i a motiva iei sale.
O al modali a e e e manifeste interes fa de angaja i ca
persoane. Este foarte important ca interesul ar tat s fie real, altfel nu
va avea efectul scontat. De aceea, dac adresa i o întrebare, este bine s
aloca i i timpul necesar pentru a asculta r spunsul.
De asemenea, farmacistul ef ar trebui s le arate angaja ilor i
latura lui uman , deoarece este destul de dificil s te apropii de oameni
de pe postul de ef. De aceea, este benefic i dezv luirea unor
informa ii de ordin personal, atât cât este confortabil i util, în mod
evident.
124
Beneficiile unei astfel de rela ion ri sunt multiple: o cunoa tere

mai bun a angaja ilor, posibilitatea de a evalua corect performan ele
lor, ocazia de a în elege nemul umirile lor i de a g si solu ii pentru
acestea. Pe scurt, m rirea an elo de a avea angaja i mul umi i.
Feedback ul i importan a aprecierilor

Pentru ca feedback-ul oferit s fie cu adev rat constructiv, ar
trebui s se in cont de anumite aspecte precum: referirea la fapte i nu
la persoane; p strarea unui ton pozitiv i constructiv; demararea
discu iei precizând aspectele pozitive remarcate; p r ile negative fie
e en a e ca ecomand i en da a ii oa e; strarea unui
echilibru între plusuri i minusuri.
Evaluarea pe care farmacistul ef o face ar trebui corelat cu
a tept rile exprimate (luând în calcul claritatea mesajului, verificarea
în elegerii, precum i m sura în care sarcinile trasate sunt realizabile) i
cu climatul organiza ional pe care el l-a construit.
Plecând de la premisa ca feedback-ul este menit s determine
schimb ri de comportament, acesta este indicat s fie formulat astfel
încât s nu sune pur i simplu ca o critic , ci s deschid canalul de
comunicare optim cu angajatul c ruia îi este adresat.
Acest lucru se poate ob ine printr-o formulare pozitiv , pe un ton
adecvat, raportat la comportament i nu la persoan .
Un alt aspect important este contextul în care se desf oar
discu iile de acest gen. O gre eal frecvent întâlnit în comportamentul
farmacistului ef, în calitatea lui de manager al farmaciei, este faptul c
acesta a teapt ca angaja ii s fac un lucru minunat, nemaiv zut,
pentru a-i aprecia. Asta nu înseamn c angaja ii ar trebui l da i din
or în or , deoarece chiar i aprecierile i pot pierde din valoare. Dar,
nu trebuie trecut cu vederea faptul c , odat nevoile de baz satisf cute,
nevoia de apreciere este din ce în ce mai stringent .
Daca totu i, farmacistul ef simte nevoia de a aduce anumite
critici unui angajat i dore te ca observa iile respective s fie i
constructive, acest lucru trebuie f cut inând cont de urm toarele
aspecte:
trebuie criticat comportamentul i nu caracterul persoanei;
e ecific incidentul, nu se vorbe te despre lucruri generale;
125
interlocutorul eb ie n eleag motivul pentru care este

criticat;
nu se in predici, n e face mo al ;
trebuie acordat aten ie la nonverbal (orientarea corpului,
postura, gesturile, mimica, privirea, zâmbetul, distan a);
farmacistul ef n eb ie fie f io a a ca ic;
nu se fac compara ii cu al i angaja i;
observa iile critice se fac întotdeauna între patru ochi, nu în
public;
observa iile eb ie fie nce e cu un comentariu pozitiv;
cerin ele referitoare la schimbarea comportamentului trebuie
fie clare.
Blocaje i bariere ale procesului de comunicare

Pen a eali a n oce de com nica e eficien , angajatul
eb ie aib o ibili a ea - i e ime e ea n leg cu mesajul
an mi , adic feedback-ul ajung la timp i la cine trebuie, dar i de
unde trebuie.
Barierele în comunicarea din cadrul farmaciei constau în

schimburi distorsionate de informa ii între farmacistul ef i angaja ii
subordona i. Se con ide c ba ie ele n calea com nic ii la ni el
individual sun : foa e de concl ii i i e, dife i e ej dec i sau
stereotipuri, caren a de c no in e, li a de in e e , dific l i în
exprimare, emo ii.
La nivel organiza ional se admite c ba ie ele a a mai ale

da o i lipsei de experien a angaja ilor sau da o i ej dec ilor
acestora, sau chiar i da o i neada ii la condi iile care se impun102.
Astfel, se poate s ne c într-o ni a e fa mace ic barierele în
comunicare a a din ca a ne imi ii a neaco d ii feedback-ului
necesar în transmiterea unei informa ii, ceea ce de e min e o i.
Factori generali ai blocajelor în comunicare. În realizarea

com nic ii o a a diferite surse de erori, cum ar fi:
102
Tudose Florin, Fundamente în psihologia medical, Edi a F nda ia Rom nia
de Mâine, 2006, pp. 135 137.
126
lipsa clarit ii;

e ima ea e ona ;
modificarea mesajului;
zgomote sau diferite elemente de distragere a aten iei;
li a concen ii;
gestionarea gre i a im l i nece a e al ii me aj l i
recep ionat.
În comunica e o a a ba ie e de medi , ba ie e de limbaj,
bariere datorate pozi iei emi o l i i receptorului, bariere de
concep ie, bariere sociale, bariere emo ionale.
Fac o ii ca e o oac obleme de com nica e n e farmacistul
ef i subordona i sunt m o ii:
neîn elegerea rolului fiec ia n com nica e;
tendin a de a nu vorbi atât despre aspecte pozitive, cât i despre
aspecte mai pu in bune;
tendin a de a nu lua în serios pe fiecare participant în procesul
de comunicare;
lipsa timpului sau adminis a ea neco e n oa e a im lui.
Se con ide c nl a ea ba ie elo n com nica e e oa e
eali a in: lanifica ea co e n oa e a com nic ii, de e mina ea
eci a co l i ace eia, alege ea momen l i o i i en
efec a ea com nic ii, prezentarea unor idei clare, folosirea unui
limbaj adecvat i primirea feedback- l i co e n o .
V.5. A ca ea Re de B a P ac c
Fa ace c c ca ea c ac e
Farmacistul, în exercitarea profesiei sale, trebuie s in seama de
Regulile de buna practic farmaceutic 103, care au fost adoptate pe baza
Regulilor de bun practic farmaceutic , întocmite de Grupul
farmaceutic al Comisiei Europene din 1996, elaborate, la rândul lor,
prin adaptarea Ghidului Federa iei Interna ionale Farmaceutice pentru
rile din Europa, în special pentru rile membre U.E., i pe baza
103
O din l n . 75/2010 en a oba ea Reg lilo de b n ac ic fa mace ic ,
publicat în Monitorul Oficial nr. 91 din 10 februarie 2010.
127
Ghidului Organiza iei Mondiale a S n t ii din 1996 privind Regulile

de bun practic farmaceutic în farmacia comunitar i de spital.
Principiile fundamentale ale Regulilor de bun practic
farmaceutic sunt acelea c , pe de o parte, farmaci tii au obliga ia
profesional i moral de a se asigura c serviciile pe care le furnizeaz
fiec rui pacient sunt de calitate adecvat , iar pe de alt parte, fiecare
farmacist trebuie sa fie con tient de responsabilitatea pe care o are,
al turi de ceilal i profesioni ti din s n tate, în ob inerea rezultatului
unui tratament.
Regulile de bun practic farmaceutic vizeaz mai multe
domenii, îns ne vom opri doar asupra câtorva dintre acestea. Regulile
de b n ac ic privind informarea pacientului stabilesc importan a
deosebit pe care o are informarea pacien ilor, deoarece o informare
inexact sau o în elegere gre it a unor aspecte poate conduce la un e ec
al tratamentului i, în consecin , la o cre tere a costurilor pentru
s n tate. Pentru a evita asemenea situa ii, se impune ca informa ia s
fie formulat i prezentat potrivit gradului de în elegere al fiec rui
pacient, pacientul fiind informat atât asupra beneficiilor, cât i asupra
riscurilor medicamentelor, farmacistul având datoria de a face eforturi
sus inute în a-i convinge pe pacien i cu privire la cât este de important
s citeasc toate informa iile despre medicamentul pe care îl vor lua i
s pun toate întreb rile utile în leg tur cu acesta.
Farmacistul, în calitatea sa de membru al echipei de profesioni ti
în s n tate, trebuie s depun toate eforturile pentru a se asigura c
informa ia furnizat pacien ilor corespunde cu cea dat de al i
profesioni ti din n a e, implica i în îngrijirea pacientului.
Farmacistul va da toate informa iile necesare, pentru o utilizare sigur ,
corect i eficace a medicamentului104.
Regulile de bun practic privind eliberarea medicamentelor pe
baz de prescrip ie medical statueaz obligativitatea fiec rei farmacii
de a avea o procedur bine definit pentru activitatea de primire a
prescrip iilor medicale, procedur care s permit farmacistului s
identifice pacientul, medicul care prescrie, s verifice autenticitatea
prescrip iei medicale, s identifice medicamentul, s verifice forma
104
Ordin nr. 75/2010, Art. 4.1.
128
farmaceutic , concentra ia, dozele, posologia, modul de prezentare,

calea de administrare i durata tratamentului.
În situa ia în care substitu ia este permis sau exist acceptul
medicului pentru eliberarea unui medicament alternativ, farmacistul i
va utiliza toat competen a profesional pentru a selec iona
medicamentele similare celor prescrise, în acest sens farmacistul
trebuind s dispun de o informare precis i pertinent asupra calit ii
i bioechivalen ei medicamentelor.
În ceea ce prive te regulile de bun practic privind farmacistul,
acesta trebuie s fie la curent cu nout ile în domeniul tiin ific i al
legisla iei în vigoare, s i men in un nivel al competen ei profesionale
corespunz tor îndeplinirii sarcinilor profesionale cu eficien i s
respecte codul deontologic elaborat de c tre Colegiul Farmaci tilor din
România.
V.6. Aplicarea Codului Deontologic al

Farmacistului în comunicarea cu pacientul
Asisten a fa mace ic mode n e ba ea pe educa ie i
com nica e. O oblem a ic la n leg c info ma ea
acien l i, e efe la de ol a ea abili ilor de comunicare ale
farmacistului. În elege ea adec a a mod l i de com nica e facili ea
acce l la o mai b n a oc noa tere i o cunoa tere a celor din jur. În
vederea eglemen ii j idice a com nic ii fa maci -pacient,
asocia ii profesionale din diferite i a elabo a cod ile de e ic
pentru farmaci ti.
Den mi e fie cod i de e ic , fie cod i deon ologice, ace ea
includ a eglemen i c i i e la ac i i atea de zi cu zi a
farmacistului, cât i eglemen i efe i oa e la ela ia dintre farmacist
i pacient, rela ia cu al i memb i ai echi ei a c a o i ile
administrative. Codul Deontologic al Farmaci tilor din România105
eglemen ea a ec e lega e de comunicarea farmacist-pacient,
105
Colegiul Farmaci ilor din România (CFR), Decizia nr. 2 din 15 iunie 2009
i ind a oba ea S a l i Colegi l i Fa maci ilo din Rom nia i a Cod l i
deontologic al farmacistului, blica n Moni o l Oficial n . 490 din 15 i lie
2009.
129
accentuând în mod special, lucru întâlnit de altfel i în alte coduri de

e ic dia e, ga an a ea e ec ii d e ilo acien l i i a
demni ii sale.
Comunicarea farmacist-pacien e e in o ac i i a e im o an
de f a de fa maci n co l colec ii info ma iilor necesare
elibe ii n i a amen adec a , ecific fiec i acien n a e, da
i in i ii ace ia n leg c mod l de a lica e a a amen l i. În
interac iunea cu pacientul, farmacistul parcurge câteva etape, mergând
de la deschiderea discu iei, chestionarea pacientului, ascultarea,
instruirea acestuia, crearea unei rela ii de colaborare/încredere între
farmacist i acien , n la e mina ea discu iei.
Pe a c l che ion ii acien l i, fa maci l afl de alii
lega e de n mele acien l i, , im ome, ca e ale oblemelo
de n a e i durata acestora, medica ii anterioare, alte medicamente
utilizate curent, etc. Atât în adresarea în eb ilo c i în ascultarea
n ilo , fa maci l a a in e e , em a ie fa de acien ,
încurajând pacientul f ni e e informa iile necesare în prescrierea
tratamentului.
Instruirea pacientului, explicarea modului de utilizare a
medicamentelor, reac iile adverse, efectele secundare, interac iunile sau
ge a ea nece i ii de a con l a n medic, eb ie fie f c e n -un
mod oli ico , calm, ofe ional, ca e in i e nc ede e i siguran
acien l i. Com nica ea non e bal a e n ol important în
interac iunea farmacist-pacient; sunt importante tonul vocii, pozi ia
corpului, contactul vizual, zâmbetul, apropierea, utilizarea gesturilor.
Fa maci l ili ea toate aceste elemente în timpul
com nic ii, n acela i timp examinând pacien l d ace e c i e ii.
În construirea unei rela ii farmacist- acien , fa maci l eb ie a a e
eoc a e, in e e en oblemele acien l i, a a e do in a de
a-l aj a, folo ea c fo m le de al ili nd n mele acien l i,
se adre e e oli ico , folo ea c mo l, e ada e e nece i ilor
pacientului i in i e nc ede e ace ia i a i de a ea
confiden iali ii informa iilor.
130
Încheierea discu iilo eb ie f c c olite e, mul umind

pacientului, încercând ob inerea unui feedback din partea acestuia106.
Importan a com nic ii fa maci - acien e e eflec a in
introducerea în codurile etice/deontologice ale profesiunii de farmacist
din diferite i a no a ag afe ce eglemen ea acea ac i i a e.
În cad l ac ic ii ofe iei de farmacist, un aspect actual îl
e e in accen l e oblema ica lega de d e ile acien l i
i e on abili ile farmaci tilor, în condi iile în care pacientul devine
elemen l cen al al ac i i ii acestora.
În exercitarea profesiei de fa maci , j deca a ofe ional eb ie
fie a lica n in e e l acien l i a al ocie ii. Codul
deontologic al farmacistului pune accent pe importan a f ni ii de
informa ii sincere, exacte i obiective i încurajarea im lic ii
pacientului în luarea deciziilor privind medica ia proprie. Se pune, de
a emenea, accen e de ol a ea com nic ii i colabo ii n e
memb ii com ni ii farmaceutice, între ace tia i ceilal i profesioni ti
din domeniul n ii.
În cele ce mea , vom analiza aspecte legate de comunicarea
farmacist-pacient reglementate n cod ile de e ic i deontologie
fa mace ic ale dife i elo state.
C d de e c e fa ac ti i asisten i de farmacie
107
adoptat în Marea Britanie , face referire la 7 principii etice pe care
farmaci tii i asisten ii de fa macie b i anici eb ie le respecte în
exercitarea profesiunii lor. Dintre acestea, legate de comunicarea
farmacist-pacient/societate men ion m inci iile:
106
Hargie O., Morrow N., Woodman C., Looking Into Community Pharmacy:
Identify Effective Communication Skills in Pharmacist-Patient Consultations,
School of Communication, University of Ulster, Jordanstown, 2000, p. 14.
107
Royal Pharmaceutical Society of Great Britain, Code of Ethics for Pharmacists
and Pharmacy Technicians, London, 2007, disponibil la:
https://www.pharmaceutical-
journal.com/download?ac=1065205&firstPass=false; e i i: Gene al
Pharmaceutical Council, Standards for pharmacy professionals, May 2017,
disponibil la:
https://www.pharmacyregulation.org/sites/default/files/standards_for_pharmacy
_professionals_may_2017_0.pdf.
131
farmaci ii eb ie a a e e ect unii fa de al ii;

încurajarea pacien ilo a ici e la deci ii i ind n a ea
lor;
fa maci l eb ie fie one i demn de încredere.
Potrivit Codului, grija fa de acien eb ie fie ima
preocupare a farmacistului. De aceea, aflarea celor mai importante
informa ii n ede ea e al ii nece a l i indi id al al acien l i
e e in nc l de leca e en f nizarea tratamentului adecvat.
Prin furnizarea de date privind modul de utilizare a medicamentelor,
farmacistul poate influen a satisfac ia pacientului în ceea ce prive te
utilizarea acestora.
E e eci a nece i a ea men inerii permanente a ac a e ei
celor mai importante informa ii ob inute de la pacient i a ea
acestora într-o forma cla i legal . Un al inci i care trebuie
e ec a n oa e ac i i ile de f urate de farmacist, inclusiv în
comunicarea farmacist-pacient, l e e in e ec l fa de cei din
jur, fie ei pacien i, colegi sau alte persoane, manifestat prin tratarea
acestora cu polite e i considera ie.
Farmaci ii eb ie manife e e ec i o eje e demni a ea
i intimitatea celorlal i, l nd oa e m ile de ig an en a n
permite divulgarea informa iilor confiden iale f con im m n l
pacientului, utilizarea în cursul practicii profesionale a informa iilor
ob in e f c nd -se doar în scopul în care ele au fost oferite. Men inerea
în cadrul limitelor profesionale a rela iilor cu pacien ii sau cu alte
categorii de persoane cu care ine n con ac fa maci l, l o ejea
pe acesta în cazul în care are de a face cu persoane vulnerabile (aflate
în situa ii eciale: b ni, co ii, femei n cina e a ca e al ea
etc.).
Un alt principiu cuprins în Codul etic al farmaci tilor din Marea
Britanie face referire la încurajarea pacientului în a participa la luarea
deci iilo i ind o ia n a e. Pacien l a e d e l de a fi implicat
în luarea deciziilor privind tratamentul propriu i eb ie fie nc aja
în a lucra în echi al i de fa maci ti i medici. Succesul acestui
a ene ia nece i o com nica e efec i ba a e abili a ea
fa maci l i de a iden ifica nece i ile particulare ale pacientului.
132
n cad l a ene ia l i, fa maci l l a c l e acien , i

e lic ace ia o iunile disponibile i îl ajut n l a ea nei deci ii
informate asupra serviciilor farmaceutice sau a op iunilor de tratament.
În discu iile c acien l e m e te pas cu pas furnizarea tuturor
informa iilor pe care acesta i le dore te sau de care are nevoie, într-o
manie n ca e el le oa n elege; în furnizarea acestor informa ii
fa maci l eb ie e a ig e de im a ialitatea datelor, de relevan a
i actualitatea acestora.
Fa maci l eb ie e ec e d e l acientului de a refuza
tratamentul sau alte servicii oferite. Ac ionând cu onestitate i
in eg i a e, fa maci l, in a i dinea a, eb ie men in e a ia
profesiunii sale. În comunicarea cu pacientul, fa maci l n eb ie
exploateze vulnerabilitatea sau lipsa de cuno tin e a acestuia, trebuie
fie precis i impar ial în oferirea sau publicarea de informa ii. În cod se
eci ea c e ec a ea o celo 7 inci ii a e o im o an egal
n de f a ea ac i i ii farmaceutice.
Spre deosebire de Codul etic al profesiunii de farmacist din Marea
Britanie, Codul etic al profesiei de farmacist din Malta108, cuprinde
5 sec iuni:
rela ia cu pacien ii i societatea;
e on abili i legate de profesiune;
rela ii intra- i inter-profesionale;
rela ii c a o i ile administrative;
promovarea produselor i avertizarea privind utilizarea
anumitor produse.
În rela iile cu pacien ii i societatea, precum i în cadrul
omo ii od elo i avertizarea privind utilizarea diferitelor
produse, un rol important îl are comunicarea farmacist-pacient.
Codul e ede c , n cad l com nic ii, fa maci l eb ie
respecte i o eje e demni a ea indi id al , in eg i a ea fi ic i
men al i d e ile acien l i, e ec e dife en ele personale i
culturale, credin ele i valorile pacientului. Farmaci l n eb ie
108
Pharmacy Council Malta, Code of Ethics for Pharmaceutical Profession and
Pharmacy, Malta, 2007, disponibil la:
https://deputyprimeminister.gov.mt/en/regcounc/pharmcouncil/Documents/code
.pdf.
133
j dece a - i im n c edin ele i convingerile pacien ilor,

oferindu- i serviciile cu considera ie i profesionalism109.
Membrii profesiei de fa maci eb ie abilea c i men in
rela ii profesionale cu pacien ii lo , c ltive i men in nc ede ea
pacien ilor i a ocie ii, o eje e in e e ele acien ilor prin
confiden ialitatea informa iilor ob in e n cad l ac i i ii de f urate.
În cadrul rela iilo ofe ionale, fa maci l eb ie dea do ad de
onestitate i integritate, informa ia f ni a a acien ilor cât i
ocie ii a colegilo eb ind fie eal , obiec i , de ac ali a e i
fie or de în eles.
Fa maci l eb ie e ec e a onomia acien l i,
încurajeze implicarea acestuia n l a ea deci iilo i a i de n a ea
o ie, e e c ace a n dialog de chi . P in omo a ea
produselor sau a serviciilor farmaceutice, farmaci l n eb ie
limiteze decizia pacientului privind alegerea farmacistului sau a
furnizorului de e icii. n cad l com nic ii fa maci -pacient,
memb ii ofe i nii fa mace ice n eb ie e e de i l ile a
pozi ia de inute pentru a discredita al i colegi a omo e e,
sus in a ijine in blici a e o ice od medicinal a de al
na .
Dac facem efe i e la Codul deontologic al farmacistului
adoptat în România, care cuprinde 8 sec i ni, ob e m o imili dine
între aspectele abordate în ceea ce prive e e ica ofe ional i cele
n lni e n cod ile de e ic ale profesiunii de farmacist din alte i.
Este de re in fa l c , în cadrul Codului deontologic al farmacistului
din România, e i , de a emenea, inci ii i eg li ce e efe la
comunicarea farmacist-pacient/societate.
Astfel, articolul 4 lit. e) se efe la ado a ea n i ol ac i al
farmacistului în informarea i educa ia ani a a blic l i, ec m i
de combatere a toxicomaniei, polipragmaziei, dopajului, automedica iei
i a altor flageluri, iar articolul 4. lit. h) i lea c fa maci tii [...]
109
Ciappara M. A., A New Code of Ethics for Pharmaceutical Profession and
Pharmacy: an Introduction, Pharmacy Council, Malta, 2007, disponibil la:
https://deputyprimeminister.gov.mt//en/regcounc/pharmcouncil/documents/phar
macy_council_introduction_to_code.pdf.
134
eb ie [...] n ej dicie e n nici n fel ofe ia de fa maci a

submineze încrederea public a ace ia.
În articolul 9, Cod l e ede c fa maci l eb ie e ab in
c i ice a condamne con inge ile e onale o i eligioase ale
acien l i ca e a elea la e iciile ale 110 i eb ie e a ig e
c e iciile ale a fo ercepute i în elese corect de pacient,
încurajându-l a ici e ac i la e i a a amen l i 111.
O sec i ne di inc e e aloca confiden iali ii informa iilor
referitoare la pacien i, ob in e n c l ac i i ii profesionale, cu
respectarea cerin elor legale de protec ia informa iilor privind
acumularea i utilizarea acestora, precum i de protec ia acestora la
opera iunile de stocare, transmitere, primire ori distrugere. Sec iunea a
V-a define te concuren a neloial , c exemplificarea c e con ide
ac ic neloial a age ea acien ilor prin oferirea de avantaje
ma e iale, a eclam mincinoa , o i a age ea acien ilor uzând de
func ia de in n cad l o ganelo de cond ce e 112.
În ceea ce prive te publicitatea, articolul 25 blinia c o ice
informa ie f ni a blic l i de c e fa maci i n leg c
e iciile de n a e eb ie fie co ec e, decen e, legale i oneste. De
asemenea, Cod l e ede c o ice info ma ie i material promo ional
eb ie fie n conco dan c ol l fa maci l i n omo a ea
n ii i e mi acien l i decid inde enden a a
olici ii e ici l i e ec i (A . 26).
În articolul 30 se men ionea c fa maci l e a a ig a c
promovarea medicamen l i n im lic obliga ea acien l i de a
c m a a a imi medicamen e nedo i e a n e ce , n loc l celo
do i e a m e n c ace ea.
110
Colegiul Fa maci ilo din România (CFR), Codul deontologic al
farmacistului, Art. 9, lit. h).
111
Ibidem, lit. j).
112
Colegi l Fa maci ilo din Rom nia (CFR), Cod l deon ologic al
farmacistului, Art. 23.
135
În ceea ce prive te serviciile farmaceutice de urgen , a nci c nd

n oa e aco de acien l i e ici l olici a , fa maci l eb ie
îndrume pacientul spre un serviciu de asisten medical 113.
Din J m n l de de fa maci nc de la ab ol i ea in i iei
de n m n ci m: [...] Voi e ec a demni a ea i personalitatea
bolnavului, exercitând profesiunea cu con tiinciozitate, respectând
no mele de e ic i deon ologie fa mace ic . [...] Voi fi bd o i
în eleg o fa de cel ca e, da o i bolii, n -mi aco d espectul
cuvenit[...] 114.
Membrii Colegiului Farmaci tilor din Rom nia ca e ncalc
j m n l de , legile i regulamentele specifice privind exercitarea
profesiunii de farmacist i ca e n e ec Cod l de deon ologie
fa mace ic nd di ci lina rin mustrare, avertisment, vot de
blam, suspendare tempora , me g nd n la e age ea cali ii de
membru al Colegiului Farmaci tilor din România.
De i nu este men iona n cod ile e ice analizate, fiind
con ide a o ac ic ilegal , o oblem ca e eoc ac almen e
Asocia iile Farmaci tilor din America de Nord i Canada, dar nu numai,
o e e in im o l i n ile de medicamen e in in e medi l
internetului. Farmaci tii americani averti ea a a e icol l i e
ca e l e e in en n a ea acien l i c m a ea
medicamentelor de la furnizori neautoriza i, f com e en e în
domeniul farmaceutic, în condi iile în care comunicarea
farmacist- acien n e i .
n c m a ea di ec de e in e ne , pacientul cu multiple boli
acute sa c onice n beneficia de fa l com e en al fa maci l i n
identificarea factorilor de risc prin combinarea tratamentelor i nu
beneficia de fa i i ind a lica ea lo e onali a , n f nc ie de
dieta, suplimentele nutritive, vârsta sau stilul de ia 115.
113
Colegi l Fa maci ilo din Rom nia (CFR), Cod l deon ologic al
farmacistului, Art. 34.
114
Legea n . 95/2006 i ind efo ma n domeni l n ii, e blica a in
Moni o l Oficial al Rom niei, n . 652 din 28 a g 2015, c modific ile i
com le ile l e ioa e, A . 569.
115
Pharmacists across North America Support Call to Address Internet Drug
Sales, Canadian Pharmacists Association, 2003, disponibil la: www.napra.ca.
136
De Young, studiind literatura de specialitate din ultimii 25 de ani,

a concl iona c n e i nici o do ad a nei mb n iri
spectaculoase din punct de vedere cantitativ sau calita i a com nic ii
farmacist-pacient în perioada studia , chia dac nele fa macii a
înfiin at în cadrul farmaciilor locuri speciale pentru consiliere. Totu i,
e a e c oda ce fa maci tii decid necesitatea consilierii unui pacient,
ei a elea la ace e loc i ecial amenaja e. A o l a ecia c
media interac iunii farmacist-pacient în America de Nord este de un
minut, pacien ii peste 40 de ani fiind mai dispu i fie con ilia i decât
pacien ii tineri. De asemenea, farmaci ii b âni sunt mai pu in dispu i
con ilie e acien ii, decât tinerii farmaci ti, farmacistele
comunicând mai des cu pacien ii decât farmaci tii116.
V.7. Informarea i consilierea pacientului

Informarea i con ilie ea acien l i n ac i i i care înso esc
atât eliberarea medicamentelor pe ba de prescrip ie medical , c i
eliberarea medicamentelor OTC (over the counter) i a altor produse de
n a e. Con ilie ea acien l i a a e e en an l i con n
oferirea de informa ii necesare pentru o ili a e co ec , ig i
eficien a medicamentului într-o fo m adec a ne oilo ale.
Sco l info m ii i con ilie ii acien l i e e ia deci ii
co ec e c i i e la a amen , m ind o imi a ea e l a l i
acestuia i a amelio ii ii de n a e.
n l , o ili a e adec a a medicamen elo a con ib i la
ed ce ea co ilo de n a e a en acien c i pentru
i em l de a ig i de n a e.
Informarea i con ilie ea acien l i a a e e en an l i
asupra medicamen l i, e eali ea de c e fa maci in mijloace
diverse precum:
com nica ea o al ( e bal );
116
De Young M., A Review of The Research on Pharmacists’ Patient-
Communication Views and Practices, American Journal of Pharmaceutical
Education, vol.60, 1996, pp. 60-77.
137
com nica ea c i (prin intermediul prospectului i al

informa iilor de pe etichete);
alte mijloace (telefon, fax, e-mail etc.)
În consilierea pacien ilor, informa ia eb ie fie im l i u or
de în ele , fo m la i pre en a o i i g ad l i de n elegere al
fiec i acien .
Fa maci l eb ie e a ig e c acien l n elege modul de
ili a e co ec a medicamen l i elibe a , ia n ca con a eb ie
nc aje e acien l n n eb i ile n leg c l m i ea no
necla i i i ind ili a ea medicamen l i. Dac e e ca l, en a
consolida în elegerea informa iilor oferite, acestea sunt repetate de
farmacist.
Informa iile com nica e n fo m o al i în scris pot fi asociate
cu prezentarea medicamen l i ( acien l i i e a a c ia a flacon l
medicamen l i, a fel nc co ele e medicamen l imi c
informa ia an mi ). Fa maci l eb ie fac efo l de a con inge
pacientul de importan a citirii informa iilor din prospectul
medicamentului.
Pacien l eb ie f i - i n ocmea c i e e o li
com le a medicamen elo ili a e, e ca e o a a e medic lui curant
sau farmacistului.
Pentru îndeplinirea rolului în informarea i consilierea
pacientului, este im o an ca fa maci l - i de ol e abili i de
com nica e eficien c acien ii, cu reprezentan ii lor, sau cu ceilal i
profesioni ti din domeni l n ii i, în acela i timp, aib
ca aci a ea de a e ifica dac acien ii au c no in ele i abili ile
necesare pentru a adera sau conforma la tratamentul prescris.
n ace en fa maci l eb ie c noa c ehnicile de
com nica e e bal i non e bal c acien ii, inclusiv cei cu diverse
di abili i fizice de vorbire i de auz.
De asemenea, fa maci l eb ie oa iden ifica a e ile
pacientului (nevoi, olici i) e ba a info ma iilor primite de la acesta
a de la e e en an l , in in e medi l no ehnici de a c l a e
i che iona e di ija e de el a in n eb i l m itoare adresate
medicului.
138
Între farmacist i acien eb ie e abilea c o ela ie

ofe ional de nc ede e ca e e mi ofe i ea no info ma ii
adecvate referitoare la medicament i/sau o consiliere de specialitate
eficien .
În informarea pacien ilo fa maci l eb ie e ec e libe a
decizie a acestora i i aj e e confo me e ecomand ilo i ind
tratamentul medicamentos.
To oda , pacien ii au dreptul de a avea acces i la alte informa ii
utile pentru nevoile personale legate de a ea lo de n a e, iar
fa maci l eb ie e a ig e c informa ia an mi de el
co e nde c cea da de medic.
Cei mai m l i pacien i intr în farmacie cu o serie de a tept ri
negative, cu anumite re ineri fa de farmacist, iar asta afecteaz mult
aderen a la tratament. Adesea, pacien ii se a teapt ca farmacistul s nu
ia în considerare ce e scris pe re et , s recomande alte medicamente,
eventual mai scumpe, s nu ofere explica ii detaliate. Este ade a c
în anumite situa ii a tept rile lor sunt, din p cate, pe deplin împlinite
de farmacist. F r s vrea, acesta accept invita ia la o lupt de putere.
Pacientul se consider împuternicitul medicului, iar farmacistul se
consider cel mai abilitat consilier în privin a medicamentelor.
Lucrurile pot fi aplanate dac , în loc s accepte invita ia la lupt ,
farmacistul este atent la stilul de comunicare. Înainte de a face
ecomand i, este bine ca farmacistul s asculte ce are de spus pacientul,
aflând în acest fel informa ii i, în acela i timp, a nd -i c e e n
centrul aten iei sale. În acest mod, pacientul se va sim i partener de
discu ie, va recep iona o comunicare prietenoas , iar cu un prieten nu
i-ar dori s se lupte.
Este de dorit ca recomand rile nu fie spuse pe un ton autoritar:
Ave i asta i trebuie s face i asta, altfel... , ci în ideea de a-i oferi
informa ii i a-i da pacientului posibilitatea s aleag . Chiar dac în
final alegerea apar ine tot farmacistului, pentru c bolnavul solicit
acest lucru, cu siguran el va pleca mul umit, cu sentimentul c are un
rol în conduita terapeutic fa de suferin a sa i rolul s u este valorizat
de un specialist.
139
Cei mai mul i oameni sunt sensibili la ideea de a li se spune ce s

fac , f r explica ii. Ei vor coopera doar dac în eleg de ce trebuie s
fac un anumit lucru i cum îi va ajuta.
C ca ea c
Cea mai eficient form de comunicare r mâne cea scris .
Avantajul ecomand ilo , sugestiilor scrise, este c pot fi oricând
recitite. Desigur, farmaci tii au deja rutina de a scrie pe cutiile de
medicamente dozele recomandate i intervalul de administrare. La
aceasta se poate ad uga un orar pe zile cu medicamentul, doza, ora la
care trebuie luat, precum i a en ion i de genul dup mas , la
interval de... urm torul medicament .
Un alt mod în care poate fi folosit comunicarea scris este
preg tirea unor fi e cu sugestii generale legate de importan a aderen ei
la tratament ( tratamentul întrerupt prematur poate duce la... , dac a i
uitat s lua i o pastil ... , în cazul în care dup luarea medicamentului
apar erup ii pe piele... etc).
Un alt mod de comunicare, folosit deja în lan urile farmaceutice
de la noi, se face prin intermediul publica iilor proprii, care se ofer
gratuit pacien ilor. Aici, pe lâng reclamele f cute serviciilor pe care le
asigur respectiva farmacie, sau reclamele unor anumite medicamente,
pot fi publicate articole care s aib drept scop educarea pacientului,
informarea lui cu privire la principiile de ac iune ale unor medicamente,
variate tratamente ale aceleia i afec iuni etc.
eb puse pacientului
Exist un model simplu de comunicare, bazat pe trei întreb ri i
pe solicitarea unui feedback de la pacient, Indian Health Services
Counseling Model117:
117
Indian Health Services Counseling Model, disponibil la:
https://www.researchgate.net/figure/Indian-Health-Service-Counseling-Model-
11-13_tbl2_6662920. Ve i i: N. Lam, S.N. M a e , R.W. Bo ce, A
comparison of the Indian Health Service counseling technique with traditional,
lecture-style counseling, Journal of the American Pharmacists Association, Vol.
55, Issue 5, September October 2015, Pages 503-510,
doi.org/10.1331/JAPhA.2015.14093.
140
1. Pentru ce v-a spus medicul c sunt necesare medicamentele?

2. Cum v-a spus medicul s le lua i?
3. Ce v-a spus medicul s a tepta i s se întâmple ca urmare a
tratamentului prescris?
Iar pentru a v asigura c pacientul a în eles bine: Doar pentru a
fi sigur ca nu am omis s v comunic ceva, spune i-mi cum inten iona i
s lua i medicamentele? . Recomand rile f cute trebuie s fie formulate
într-un stil concis i clar.
141
V.8. Fac e ba a c c
O serie de factori pot perturba comunicarea dintre farmacist i
pacient. Ace tia pot fi grupa i, n mod didac ic, n m oa ele ei
categorii: factori fizici, factori interni i factori semantici118.
Dintre factorii fizici, care au o ac iune de distorsionare a
mesajului, se pot men iona:
deficien ele verbale (bâlbismul, bolile laringiene);
deficien ele acustice (hipoacuzia, surditatea);
amplasamentul (pozi ia farmacistului în raport cu pacientul);
il mina ea ( laba il mina e m iedic ece a ea com nic ii
non-verbale);
em e a a (c ld a e ce i a f ig l c eea o ae
ne l c fa macistului i pacientului);
ora din zi (în cea de a doua parte a zilei comunicarea devine
mai dificil
da o i ac m l ii obo elii);
durata întâlnirii (întâlni ile e f g a ea el ngi e n
ineficiente).
Factorii interni care pot perturba comunicarea apar n m oa ele
situa ii:
im lica ea afec i (a im lica ea o i i , c i nega i
lb eci ia com nic ii, ec m i felul în care ea este
e ce de acien );
f ica ( eama fa maci l i c , in ceea ce com nic , a ea
intra într-o situa ie ne l c , a cea a acien l i c a ea
auzi lucruri ne l c e, vor perturba mesajul);
amenin a ea a l i (dac cel ce com nic n e e ig de
fa l c ceea ce com nic n i amenin imaginea e onal ,
ae ia an mi me aj l complet sau va denatura anumite
i din el);
e ne i biec i e (dac acien l c ede c fa maci l i
este ostil sau indiferent i mesajul va fi distorsionat);
118
Tudose Florin, Fundamente în psihologia medicală, Edi a F nda ia
România de Mâine, 2006, pp. 153 156.
142
eoc i a c n e (dac n l din a ene i a e o eoc a e

dife i dec co l en ca e e afl n ela ia de
comunicare, mesajul va fi perturbat);
fan a me (dac fa maci l a acien l a o an mi imagine,
o ii a nega i , de e o ia e oan dife i de
realitate, aceasta va influen a negativ comunicarea).
Dintre factorii eman ici ca e e b mai f ec en com nicarea,
pot fi men ionate m oa ele ca ego ii:
ocab la l incom le a ea ehnic o face im o ibil
comunicarea;
gramatica (gre elile gramaticale vor denatura comunicarea,
c nd rela ia de încredere i depreciind imaginea celui care
le face, mai ales atunci când acesta este farmacistul);
sintaxa (construc iile e bale ea com lica e a d
modelele altor limbi, e b ela ia de comunicare);
conota iile emo ionale ale unor cuvinte (anumite cuvinte, cu
semnifica ie deo ebi en n l din e artenerii
com nic ii, o e ba me aj l in ola i a ea a en iei sau
suprasemnificarea unor fragmente de mesaj).
V.9. R c c fa ac
medic pacient
Sfera îngrijirii s n t ii, fie c ne gândim la latura preventiv , fie
la cea curativ , include dou roluri principale - cel de furnizor de
servicii i cel de pacient.
Rol l de acien oa e fi a ib i o ic ei e oane, dar furnizorii
pot fi n extrem de diferi i: medici de diferite specialit i i
supraspecializ ri, asisten i medicali, fiziokinetoterapeu i, psihologi,
maseuri i farmaci ti. Activitatea speciali tilor difer în func ie de
cadrul în care se desf oar : ni a e i a a de a , amb la o i de
specialitate sau spital. De i nu este întotdeauna vizibil, to i ace tia
comunic între ei pentru ca sistemul s func ioneze, informa ia s
circule la momentul i cu fluxul adecvat pentru eficacitate maxim in
atingerea scopului comun: interesul pacientului i al s n t ii publice.
143
Rela ia farmacist pacient

Farmaci tii i e e ea ilnic abili ile de comunicare cu
pacien ii, iar s il l lo de a com nica oa e -i fac e pacien i fie
mai aten i la a amen a , dim o i , -l ignore sau -l refuze.
Pacien ii vor s n eleag de ce au nevoie de un anumit tratament, ce
alte solu ii mai sunt i la ce a eb i e a tepte.
Rela ia farmacist acien eb ie fie na de colabo a e, cerin
ca e e id din anda dele e ice i deontologice ale profesiei. Ambii fac
schimb de informa ii, iar încrederea eci oc e e e en ial . Pe de o
a e, acien l eb ie aib încredere în profesionalismul
fa maci l i en a ea acce a o e en al chimba e a
medica iei, ia fa maci l eb ie aib încredere în informa iile
furnizate de pacient cu privire la simptomele sale, în investiga iile
medicale f c e i în ecomand ile medic l i e ca e l-a consultat.
Fa maci l ed c , info mea , in e ie ea i con ilia
pacientul. Consilierea este una dintre sarcinile de ba ale fa maci l i.
El îi spune pacientului cum anume trebuie luate medicamentele (doze,
interval), interac iuni între medicamente, ce rezulta e a eb i ob in
i ce efecte secundare ar putea interveni.
Con ilie ea eb ie f c c aj o l nui limbaj adecvat gradului
de informare al pacientului i prin evitarea termenilor specifici. Pe lâng
mesajul propriu- i , fa maci l eb ie nu neglijeze i alte aspecte
care pot completa comunicarea i pot în i e ea de con inge e a
dimpotriv , pot afecta rela ia specialist-pacient.
La rând l , fa maci l n eb ie e mi de ol a ea no
practici exagerate în cazul automedica iei, prin eliberarea de
medicamen e f e c i ie medical , mai ale în condi iile cre terii
frecven ei, pe lâng celelal e i c i, i a tentativelor de suicid cu
produse medicamentoase. Medicamentul u ea , e ine boala,
prelunge te durata vie ii, da oa e c ind , de a emenea, o
substan i can .
Farmacistul i angajea o ia e on abili a e pentru fiecare
prescrip ie medical e ca e eb ie o con ole e. El e e
ofe ioni l n ii, con i ind l ima e ig în drumul
medicamen l i, f ind bolna l îm o i a ili ii defec oa e a
acestuia. Garan ia cali ii i ec i ii aduse de farmacist este un
144
ade a f ndamen de mono ol e ca e ace a îl de ine în prepararea i

eliberarea medicamentului.
Rela ia medic pacient

Rela ia medic- acien e e in e en a psihologiei medicale. Ea
este punctul central al rela iei de îngrijire i este, în cele mai multe
cazuri, una dintre condi iile i un factor esen ial pentru procesul de
vindecare.
A ec ele imi i e ale medicinei e mi o mai b n în elegere a
ambivalen ei dezvoltate fa de medic. Medic l e e e onaj l ca e
o ed c noa e ea, fac l a ea de a indeca, e e o a o i a e l minoa
i a ig oa e. În deo o i e e nelini titor, en c i e a ib ie
secrete pe care ni le închipuim noi ca pacien i. I se atribuie, de
asemenea, o atotputernicie cu caracter magic, acest lucru suscitând o
an mi ag e i i a e defen i din a ea acien l i.
În stabilirea atitudinii pe care pacientul o are fa de medic i actul
medical, o mare importan o au contextul primului contact cu medicul,
i felul în ca e e de f oa ima con ulta ie medical . Cabine l de
consult este locul în care pacientul i expune suferin ele sale, iar pentru
medic acea a e e cea mai im o an o o ni a e en a abili
diagnosticul i tratamentul. Imposibilitatea medicului de a stabili
diagnosticul are influen e negative asupra bolnavului. Atitudinea
eali a no doc o i de a ne c acien l n are nimic poate
de e mina o ili a ea de chi a acien l i.
Comunicarea în acea ela ie este esen ial i ea eb ie fie
ince .
Neîn elegerile dintre medic i pacient se datorea adesea
an ie ii i ignoran ei pacientului, circumstan elor în care acesta cere
ajutor medicului.
Com nica ea in e e onal di ec e e cea mai eficien
deoarece are o mare înc c afec i .
Rela ia farmacist medic

Aceasta rela ie e e con i i in in e medi l prescrip iei
medicale, document medico-legal care e e in ecomanda ea c i
145
a medicului, cuprinzând medicamentele ce trebuie administrate în

tratamentul bolnavului. Medicul i farmacistul treb ie com nice
f ec en , aib o ela ie ofe ional eal , en ca acien l n
aib de fe i i e oa ol iona diversele probleme care pot
a ea.
Rela ia c medic l e e i la legal, fa maci l fiind obliga
colaboreze tot timp l c medic l. Doa la ni el l ge ion ii
informa iilo medicale e e in e i colabo a ea medic l i c
fa maci l la ni el l a ocie ii j idice n c e con ide în
dezavantajul i dezonoarea ambelor profesii.
Conform legisla iei, tratamentul în poli a ologie e eali ea de
c e medic m e n c fa maci l. Ge iona ea info ma iilor în cazul
ace a c inde elemen e de en ibili a e deon ologic ca e i e c
ambele profesii.
Cod l deon ologic al fa maci l i in e ice o al, chia dac
e i ade n acea a, ca fa maci l denigreze public medicul i
invers, în fa a pacien ilor sau a altor persoane.
O ice li igi de na ofe ional ca e a a e n e ace tia,
confo m deon ologiei, e a e ol a in com nica e, la nce im l ,
iar dac e e im o ibil eali a ea n i a misti iu, se va realiza o
com nica e media de c e o comi ie ecial o de colegiile
farmaci tilor, respectiv medicilor.
În ceea ce prive te gestionarea informa iilor, acea a eb ie e
od c n ba a normelor deontologice care exclud complet interesele
concuren iale de na economic . Acea ela ie im lic mo ali a e,
sinceritate, respect, întrajutorare, sus inere necondi iona , a de
na mo al , ofe ional , c i de na fi ic .
Un farmacist este un profesionist care î i ac ic me e ia libe i
ca e, n mod obliga o i , da o i o i iei sociale respectabile, ca factor
de influen a e majo c a de e oan blic , dea do ad de
mo ali a e, fie n e em l de i e ocial ca oa ono a o i ia
influen e ca e o de ine. În rela ia farmacistului cu medicul este
complet interzis in ala ea ilo de com omi ec m i a celor de
conflict, n c e in i c majo de bmina e a a o i ii
profesionale a ambilor profesioni ti. Starea de m a ge ion ii
informa iei e e e e en a de g ad l de e igen , care com o ei
146
aspecte importante: exigen e socio-morale, exigen e profesionale i

exigen e inter-rela ionale.
147
CONCLUZII
Comunicarea eficien a fa macistului este esen ial en
mb n i ea ili ii medicamen elo de c e acien i i asigurarea
unor rezultate terapeutice optimale. Farmaci ii o mb n i aderen a
pacien ilo la e a ia medicamen oa in a egii adec a e, ca e
includ consilierea i educarea pacientului.
În comunicarea farmacist-pacient trebuie fie e ec a e
drepturile, demnitatea i intimitatea pacientului, diferen ele culturale i
de credin .
Farmaci l eb ie nc aje e n dialog deschis, onest cu
pacientul, în cad l c ia ofe e info ma ii sincere, corecte, legale,
obiec i e, de l im o , e ad e e e ace ia c oli e e i
considera ie în vederea instituirii unei rela ii de colabo a e ba a e
încredere între farmacist i pacient.
O aten ie deo ebi eb ie aco da mod l i de ae i
utilizare a informa iilor ob inute de farmacist în cadrul dialogului cu
acien l, c e ec a ea legilo ce eglemen ea ace a ec .
Legisla ia din România, asemenea legisla iilor din celelalte i,
eglemen ea prin Codul deontologic al farmacistului i Legea nr.
95/2006 aspectele legate de comunicarea farmacist-pacient, punând
accent pe respectarea drepturilor i demni ii pacientului în rela ia
farmacist-pacient.
149
BIBLIOGRAFIE
1. Andersen Peter, The Basis of Cultural differences in Nonverbal
https://my.uopeople.edu/pluginfile.php/57436/mod_book/chapter/388
90/BUS2207U3Text2.pdf.
2. Argyle M., Henderson Monica, The Anatomy of Relatioship, Penguin
& Book , Co & W ma L d. , London, 1985.
3. Canadian Pharmacists Association, Pharmacists across North America
Support Call to Address Internet Drug Sales, 2003, disponibil la:
www.napra.ca
4. Ca a Ana, Management în domeniul farmaceutic, Edit a Didac ic
i Pedagogic , B c e ti, 2008.
5. Cândea Rodica, Comunicarea managerială. Concepte. Deprinderi.
Strategie, Editura Expert, Bucure ti, 1996.
6. Chelcea Septimiu, Ivan Loredana, Chelcea Adina, Comunicarea
nonverbală: gesturile și postura: cuvintele nu sunt de-ajuns, Edi ia a
II-a, e i i i ad gi , Edi a Com nica e. o, 2008.
7. Ciappara MA., A New Code of Ethics for Pharmaceutical Profession
and Pharmacy: an Introduction, Pharmacy Council, Malta, 2007,
disponibil la:
https://deputyprimeminister.gov.mt//en/regcounc/pharmcouncil/docu
ments/pharmacy_council_introduction_to_code.pdf.
8. Clark Herbert, Using language, Cambridge, UK: Cambridge University
Press, 1996, apud Airenti Gabriella, Plebe Alessio, Editorial: Context
in Communication: A Cognitive View, Frontiers in Psychology, 06
February 2017, doi: 10.3389/fpsyg.2017.00115.
151
9. Craig R.T., Communication Theory as a Field, Journal of

Communication, Vol. 9, Issue 2, 1999, pp. 119 161,
doi:10.1111/j.1468-2885.1999.tb00355.x
10. Crâ maru Diana Maria, Comunicarea intern în organiza ii, Editura
Tritonic, Bucure ti, 2008.
11. Colegiul Farmaci tilor din România (CFR), Decizia nr. 2 din 15 iunie
2009 privind aprobarea Statutului Colegiului Farmacistilor din
România si a Codului deontologic al farmacistului, blica n
Monitorul Oficial nr. 490 din 15 iulie 2009.
12. Corni Geo ge a, Dialogul în paradigm comunicării, Editura Umbria,
Baia Mare, 2001.
13. Damasio Hanna, Damasio R. Antonio, The anatomical basis of
conduction aphasia, Brain, Vol. 103, Issue 2, June 1980, pp. 337-350,
doi: 10.1093/brain/103.2.337.
14. Dinu M., Comunicarea. Repere fundamentale, Editura Algos,
Bucure ti, 2000.
15. Dobrescu Paul, Bârg oanu Alina, Nicoleta Corbu, Istoria Comunicării,
Editura Comunicare.ro, Bucure ti, 2007.
16. Erimia Cristina-Luiza, Bratu Mihaela Mirela, Gheorghi Cristina,
Jurământul farmacistului/ Pharmacist’s oath, n Analele Uni e i ii
Ovidius, seria: tiin e medicale Farmacie, seria C, 2008.
17. Fârte Gheorghe-Ilie, Comunicarea. O abordare praxiologică, Casa
Edi o ial Demi g, Ia i, 2004.
18. F n Sand , Comunicare etică și responsabilitate socială, Editura
Tritonic, Bucure ti, 2011.
19. General Pharmaceutical Council, Standards for pharmacy
professionals, May 2017, disponibil la:
https://www.pharmacyregulation.org/sites/default/files/standards_for_
pharmacy_professionals_may_2017_0.pdf.
20. Georgescu T., Negocierea afacerilor, Editura Porto Franco, Gala i,
1992.
21. Ghigheci Cristinel, Etica profesiilor juridice, Editura Hamangiu,
Bucure ti, 2017.
22. Hall Edward Twitchell, Beyond Culture, New York : Anchor Books,
1992, p. 68, disponibil la:
https://monoskop.org/images/6/60/Hall_Edward_T_Beyond_Culture.p
df.
152
23. Hargie O., Morrow N., Woodman C., Looking Into Community
Pharmacy: Identify Effective Communication Skills in
Pharmacist-Patient Consultations, School of Communication,
University of Ulster, Jordanstown, 2000.
24. Harper R. G., Wiens A. N., Matarazzo J. D., Nonverbal communication:
the state of the art, Wiley, New York, 1978.
25. Heslin R., Patterson M. L., Nonverbal behaviour and social
psychology, Plenum, New York, 1982.
26. Indian Health Services Counseling Model, disponibil la:
https://www.researchgate.net/figure/Indian-Health-Service-Counselin
g-Model-11-13_tbl2_6662920.
27. International Council of Nurses (ICN), The ICN code of etics for nurses,
Revised 2012, Geneva, Switzerland, disponibil la:
https://ed-areyouprepared.com/wp-content/uploads/2019/01/2012_IC
N_Codeofethicsfornurses_-eng.pdf.
28. International Pharmaceutical Federation (FIP), Pharmacist Ethics and
Professional Autonomy: Imperatives for Keeping Pharmacy Aligned
with the Public Interest, Reference document, disponibil la:
https://www.fip.org/file/1368.
29. Johns G., Comportament organiza ional, Edi a Economic ,
Bucure ti, 1998.
30. Joseph R., The right cerebral hemisphere: Language, music, emotion,
visual-spatial skills, body image, dreams, and awareness, Journal of
Clinical Psychology, Vol. 44, 1988, pp. 630 673, doi:
10.1002/1097-4679.
31. Koneru Aruna, Professional Communication, New Delhi: Tata
McGraw- Hill, 2008, pp. 22-23, disponibil la:
http://tor.opuslogica.com/Professional-Communication-By-Aruna-Ko
neru.pdf.
32. Krippendorff K., Communication From a Cybernetic Perspective,
Informatologia Yugoslavica, Vol. 16, Issue (1-2), 1985, pp. 51-78,
disponibil la: https://repository.upenn.edu/asc_papers/218.
33. N. Lam, S.N. Muravez, R.W. Boyce, A comparison of the Indian Health
Service counseling technique with traditional, lecture-style counseling,
Journal of the American Pharmacists Association, Vol. 55, Issue 5,
September October 2015, Pages 503-510,
doi.org/10.1331/JAPhA.2015.14093.
153
34. Legea nr. 544/2001 privind liberul acces la informa iile de interes
gene al, blica n Moni o l Oficial n . 663 din 23 oc omb ie 2001,
c modific ile i com le ile l e ioa e.
35. Legea nr. 95/2006 privind reforma in domeniul n ii, republicata in
Monitorul Oficial al României, nr. 652 din 28 august 2015, cu
modific ile i com le ile l e ioa e.
36. Legea nr. 46/2003 privind drepturile pacientului, blica in Moni o l
Oficial, nr. 51 din 29 ianuarie 2003, c modific ile i complet ile
ulterioare..
37. Lesenciuc Adrian, Teorii ale comunicării, Editura Academiei For elor
Ae iene Hen i Coand , B a ov, 2017, pp. 35-39, disponibil la:
http://www.afahc.ro/ro/facultate/cursuri/2017_teorii_ale_comunicarii.
pdf.
38. Levine D.N., Sweet E., Localization in lesions in Broca’s motor
aphasia, în Kertesz A., (edit), Localization in neuropsichology, New
York, Academic Press, 1983.
39. Lohisse J., Comunicarea. De la transmiterea mecanică la interac iune,
Editura Polirom, Ia i, 2002.
40. McDaniel Edwin R., Japanese Nonverbal Communication: A
Reflection of Cultural Themes, în Intercultural Communication. A
Reader, Thomson Wadsworth, 2003, disponibil la:
http://nihongoganbaru.com/FJ486ESpring2015Classmaterials/Reading
s/McDanielJapaneseNonverbalCommunication.pdf.
41. Miclea M., Psihologia cognitivă și inteligen a artificială, Editura
Sincron, Cluj-Napoca, 1991.
42. Mosharafa Eman, All you Need to Know About: The Cultivation Theory,
Global Journal of HUMAN-SOCIAL SCIENCE: A Arts & Humanities
Psychology, Vol. 15, Issue 8, 2015, disponibil la:
https://globaljournals.org/GJHSS_Volume15/3-All-you-Need-to-Kno
w.pdf.
43. Mucchielli Alex, Metode, forme și psihologia situa iilor de
comunicare, Editura Polirom, Ia i, 2008.
44. Neil R.Carlson, Physiology of behavior, [electronic resource], Eleventh
ed., Boston: Pearson, 2013, disponibil la:
https://trove.nla.gov.au/version/264292687.
45. Neg Ion, Psihologia limbajului (Note de curs), disponibil la:
https://psyexcelsior.files.wordpress.com/2016/02/ion-negurc483-psiho
logia-limbajului-note-curs-2016.pdf.
154
46. Oestrich, Herb, Let’s dump the 55%, 38%, 7% rule, Transitions, vol. 7,
no. 2, 1999.
47. Olivesi Stephane, Comunicarea managerială. O critic a noilor forme
de putere în organiza ii, Editura Tritonic, Bucure ti, 2005.
48. Ordinul nr. 75/2010 pentru aprobarea Regulilor de buna practica
farmaceutica, publicat în Monitorul Oficial nr. 91 din 10 februarie 2010.
49. Paluck Elan Carla Marie, Pharmacist-client communication: a study of
quality and client satisfaction, 1998, disponibil la:
https://open.library.ubc.ca/cIRcle/collections/ubctheses/831/items/1.0
103812.
50. Pease Allan, Garner Alan, Limbajul vorbirii. Arta conversa iei, Editura
Polimark, Bucure ti, 1994.
51. Pease Allan, Pease Barbara, The Definitive Book of Body Language:
The Secret Meaning Behind People's Gestures, Pease International,
Australia, 2004, pp. 148-164, disponibil la:
https://e-edu.nbu.bg/pluginfile.php/331752/mod_resource/content/0/A
llan_and_Barbara_Pease_-_Body_Language_The_Definitive_Book.p
df.
52. Perpelea Nicolae, Beciu Camelia, Marinescu Valentina, tef nescu
Simona, Comunicare socială și mass-media. Construc ia mediatică a
opiniei publice deliberative, Revista Rom n de Sociologie, serie nou ,
anul XIII, nr. 1 2, Bucure ti, 2002, pp. 85 125.
53. Pharmacy Council Malta, Code of Ethics for Pharmaceutical
Profession and Pharmacy, Malta, 2007, disponibil la:
https://deputyprimeminister.gov.mt/en/regcounc/pharmcouncil/Docum
ents/code.pdf
54. Pinelli E. Thomas, Barclay O. Rebecca, Research in Technical
Communication: Perspectives and Thoughts on the Process, Technical
Communication, Vol. 39, No. 4, Special Issue: Research in Technical
Communication (Fourth Quarter November 1992), pp. 526-532,
disponibil la: https://www.jstor.org/stable/43090163.
55. Plett F. Heinrich, Știin a textului și analiza de text. Semiotică,
lingvistică, retorică, Editura Univers, Bucure ti, 1983.
56. Popescu Dan, Arta de a comunica, Edi a Economic , B cure ti, 1997.
57. Popescu Manoela, “Comunicare și negociere în afaceri – abordări
teoretice și practice”, Editura Pro Universitaria, Bucure ti, 2007.
58. Prurianu tefan, Tratat de Comunicare și negociere în afaceri, Editura
Polirom, Bucure ti, 2008.
155
59. R canu Ruxandra, Psihologie și Comunicare, Edi a Uni e i ii din

Bucure ti, 2007.
60. Roven a-Frumu ani Daniela, Ipoteze și ipostaze, Editura Tritonic,
Bucure ti, 2004.
61. Royal Pharmaceutical Society of Great Britain, Code of Ethics for
Pharmacists and Pharmacy Technicians, London, 2007, disponibil la:
https://www.pharmaceutical-journal.com/download?ac=1065205&firs
tPass=false.
62. Samovar Larry, Porter Richard E., McDaniel Edwin R.,
Communication Between Cultures, Eight Edition, Wadsworth, Cengage
Learning, 2013, disponibil la:
https://www.utalenta.com/gallery/11305-communication-between-cult
ures-pdf-yeal.pdf.
63. Saussure Louis de, Rocci Andrea, Verbal communication: an
Introduction, în Rocci Andrea, Louis de Saussure (Eds), Verbal
communication. Berlin: De Gruyter (Handbook of Communication
Sciences, vol. 3), 2016.
64. Schneider W. Frank, Gruman A. Jamie, Coutts M. Larry (editors),
Applied Social Psychology. Understanding and Addressing Social and
Practical Problems, Sage Publications, Inc., California, 2005.
65. Scott-Phillips TC., Defining biological communication, Journal of
Evolutionary Biology, Vol. 21, 2008, pp. 387-395,
doi:10.1111/j.1420-9101.2007.01497.x
66. Sheperd G., Mohorn P., Yacoub K., May DW., Adverse Drug Reaction
Deaths Reported in United States Vital Statistics, 1999-2006, Annals of
Pharmacotherapy, Vol. 46, Issue 2, February 2012, pp. 169-175, doi:
10.1345/aph.1P592.
67. Stephen R., Etica liderului eficient, Editura Allfa, Bucure ti, 2001
68. Tannen D., The power of talk: who gets heard and why, Harvard
Business Review, Sept.-Oct., 1995.
69. The Council of Bars and Law Societies of Europe (CCBE), Charter of
Core Principles of the European Legal Profession and Code of conduct
for european lawyers, CCBE, Edition 2013, disponibil la:
https://www.ccbe.eu/NTCdocument/EN_CCBE_CoCpdf1_138297305
7.pdf.
70. Tudose Florin, Fundamente în psihologia medicală, Editura Funda ia
România de Mâine, 2006.
71. United States of America, Department of Defense, Crisis
communication Strategies. Analysis. Case Study: The Johnson &
156
Johnson Tylenol Crisis, disponibil la:

http://www.ou.edu/deptcomm/dodjcc/groups/02C2/Johnson%20&%2
0Johnson.htm.
72. Warren W., Recent Contributions to the Mathematical Theory of
Communication, în ETC: A Revie of Gene al Seman ic , di onibil
la: http://www.panarchy.org/weaver/communication.html.
73. Willcoxson Lesley, Kolb's Learning Style Inventory (1985): review and
further study of validity and reliability, Prosser Michael, The British
Journal of Educational Psychology, Vol. 66, Issue 2, June 1996,
doi.org/10.1111/j.2044-8279.1996.tb01193.x.
74. Williams B., Introducere în etică, Editura Alternative, Bucure ti, 1993.
75. World Health Organization, Reporting and learning systems for
medication errors: the role of pharmacovigilance centres, disponibil la:
http://apps.who.int/medicinedocs/documents/s21625en/s21625en.pdf.
76. World Medical Association (WMA), The WMA international code of
medical ethics, Adopted by the 3rd General Assenbly of the World
Medical Association, London, England, October 1949, and amended by
the 22nd World Medical Assembly, Sydney, Australia, August 1968, the
35th World Medical Assembly, Venice, Italy, October 1983, and the
WMA General Assembly, Pilanesberg, South Africa, October 2006,
disponibil la:
https://www.wma.net/wp-content/uploads/2006/09/International-Code
-of-Medical-Ethics-2006.pdf.
77. Worth Richard (editor), Communication Skills, Second Edition,
Ferguson Career Skills Library, New York, 2004.
78. Wu L., Ingle T., Liu Z. et al., Study of serious adverse drug reactions
using FDA-approved drug labeling and MedDRA, BMC
Bioinformatics, Volume 20, Supplement 2, 2019,
doi:10.1186/s12859-019-2628-5.
157

Comunicarea Centrată Pe Pacient În Domeniul Farmaceutic

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Comunicarea Centrată Pe Pacient În Domeniul Farmaceutic

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

DENISA-ELENA DUMITRESCU CRISTINA-LUIZA ERIMIA

COMUNICAREA CENTRAT PE PACIENT N

Dac e face o incursiune în evolu ia man e oa e con a a c ,

im l a a de logic Organon n ca e, en ima da , e e

Com nica ea blic -a dezvoltat oda c a a i ia radioului

n m de lucruri6, sau procesul transmiterii structurii dintre

stimuli cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi

chia con ing e oana e angaje e c noi ntr-o comunicare.

abili a ea ocal de a de c ie animalele, n m l lo , di ne ea lo n

(rudimentar), se constituie într-un stagiu al evolu iei circuitelor

în elegerea specificului proceselor de vorbire, scriere i citire la

segmen ilor de mi ca e m c la , fieca e din ace e ec en e fiind

de e mina e ece o e confo me e n i an mi n , in

Co ca ea e a . Comunicarea este o parte

fa de o ice g , ia de inde ile de comunicare devin din ce în ce mai

din cel pu in 3 e oane. n acea ca ego ie in confe in ele,

interese comune i/sau divergente;

unde fiecare dintre aceste st c i ociale e com o i ac ionea

Emi o l transmite un anumit mesaj receptorului prin

emo ii, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii i comportamente

Negativă. Când o rela ie in e man a e o nc c emo ional

(cunosc limba, sistemul lingvistic i construc iile gramaticale), pot

II.1. Tipologia formelor de comunicare

Tabel 1. Tipologia formelor de comunicare

Com nica e e onal

Astfel, utilizând drept criteriu de structurare fo ma com nic ii,

În acest conte , e e eficien e en a ea com nic ii mane

prezen a în acela i timp al comunic rii i la o anumit distan spa ial ,

E i do i i de n eb i care se pot pune:

c ede c me i efo l e in e, chiar i în rezumat, experien a

generale, interlocutorul va fi de acord doar cu partea pe care

deoarece altfel oamenii ar fi nepolitico i, in en ibili, ne oi i

Tabel 2. Limbaj i metalimbaj

19. S e c lace m nca ea Ve i fi servit cu mâncare

Receptorii me ajelo non e bale eb ie ia n con ide a ie:

Contextul cultural al emi o l i;

Gesturile mâinilor. Mâinile i mi c ile lo n e ei e i

m e na ea dege elo n fo m de bol a de coif cu vârful în

Sursa: Pease Allan, Pease Barbara, op.cit.

Etalarea degetului mare poate fi semn de superioritate sau de

ge i ec nda e, i componente ale unui grup de gesturi. Frecarea

Sursa: Pease Allan, Pease Barbara, op.cit.

pentru semnalele trupului i rela ia lor cu atitudinile oamenilor48. Astfel,

Sursa: Pease Allan, Pease Barbara, op.cit.

corpului: transpira ie rece, senza ie de cald, senza ie de

Sursa: Pease Allan, Pease Barbara, op.cit.

Aducerea mâinii la obraz i la b bie. M na nchi a e a e

Sursa: Pease Allan, Pease Barbara, op.cit.

M ng ie ea b biei a a c in e loc o l ia o decizie.

sa. În chimb, dac e oana n ca i love te ceafa, atunci

Sursa: Pease Allan, Pease Barbara, op.cit.

Toate aceste gesturi apar în diferite combina ii, fiecare aducând la

Limbajul nonverbal nu minte, deoarece atitudinile, sentimentele

Sursa: Pease Allan, Pease Barbara, op.cit.

C nd icio l e e a nca e e gen nchi n eamn c e oana

Sursa: Pease Allan, Pease Barbara, op.cit.

Al i de nc ci area bra elor i picioarelor, tot o atitudinea

Speciali tii în negociere49 a con a a c , dac n c l nei

capului la dreapta i la stânga înseamn nega e, de a oba e i

interior, team , uimire, confuzie sau incapacitatea de a în elege cele

De m l e o i oamenii com nic din o i ia e nd , ia en

Sursa: Pease Allan, Pease Barbara, op.cit.

Pozi ia deschis e e aceea n ca e indi id l de , c