Bunepr

act
ici

î
nut
i
li
zar
ea

managementul
uical
i
tăț
ii
înadmini
str
ați
apubl
ică

Edi
ți
a2022
 Proi
ectc
ofinanțatdinFondulSoc
ialEuropeanprin
Pr
ogr
amulOperaționalCapaci
tateAdmini
str
ativă2014-2020

Tit
lulpr oiect
ului:
”I
nst
rumentedes i
stematizareal egis
lați
ei,demoni t
ori
zareșieval
uar
eîn
admi nist r
ațiapubl i
că”
Codulproi ectului
:S I
POCA59
Denumi reabenef iciarului
:
Mi
nist
erulDezvoltări
i,Luc r
ăril
orPubl ic
eș iAdmini
str
ați
ei
Datapublicăr ii
:Lunamar ti
e2022

Conț
inutulacest
uimaterialnurepr
ezint
ăînmodobl
igat
ori
upoz
iți
a
ofi
cial
ăaUniuniiEuropenesauaGuver
nul
uiRomâni
ei

Mat
eri
aldi
str
ibui
tgr
atui
t
 Bune practici
în utilizarea

managementului calității
în administrația publică

Prezentate în cadrul Conferinței pentru promovarea

managementului calității în administrația publică
(24 martie 2022)

Ministerul Dezvoltării, Lucrărilor

Publice și Administrației
 Dorim să mulțumim, în numele echipei de implementare a proiectului „Instrumente de
sistematizare a legislației, de monitorizare și de evaluare în administrația publică” cod
SIPOCA 59, tuturor instituțiilor din România care ne-au transmis informații cu privire la
implementarea managementului calității, precum și cu privire la bune practici din activitatea
proprie, pentru că ne-au sprijinit în demersul de evaluare a impactului implementării
managementului calității la nivelul administrației publice din România.
Mulțumim de asemenea, colegilor de la Autoritatea de Management a Programului
Operațional Capacitate Administrativă, pentru deschiderea manifestată și sprijinul acordat
pentru identificarea autorităților și instituțiilor publice din România care au implementat
instrumente ale managementului calității prin programul operațional menționat.
De asemenea, dorim să mulțumim colegilor de la Comitetul European pentru
Democrație și Guvernare (CDDG) al Consiliului Europei pentru sprijinul acordat în vederea
transmiterii chestionarelor privind implementarea managementului calității și bunele practici
din alte state, precum și instituțiilor din alte state care ne-au transmis informații cu privire
la implementarea managementului calității în propriile țări sau exemple de bună practică în
implementarea managementului calității la nivelul acestora. Mulțumirile noastre se
adresează, așadar, colegilor noștri din Ministerul de Finanțe – Departamentul pentru
Guvernare Locală și Administrație Regională din Finlanda, Ministerul de Finanțe –
Departamentul Administrație Publică și Servicii Publice din Estonia, Ministerul de Interne din
Republica Cehă, Institutul Național pentru Administrație Locală din Polonia, Ministerul de
Finanțe și Funcție Publică din Spania, Ministerul de Justiție și Administrație Publică din
Croația, Biroul Slovac de Standarde, Metrologie și Testare, Ministerul de Administrație
Publică din Slovenia, Ministerul Federal pentru Artă, Cultură, Funcția Publică și Sport din
Austria, Ministerul de Finanțe – Departamentul pentru Administrație Publică din Suedia și
Ministerul pentru Administrație Teritorială și Infrastructură din Armenia.

Vă mulțumim și vă așteptăm și la edițiile următoare!

 Bune practici
în utilizarea

managementului calității
în administrația publică

Prezentate în cadrul Conferinței pentru promovarea

managementului calității în administrația publică
(24 martie 2022)

Ministerul Dezvoltării, Lucrărilor

Publice și Administrației
 Proi
ectc
ofinanțatdinFondulSoc
ialEuropeanprin
Pr
ogr
amulOperaționalCapaci
tateAdmini
str
ativă2014-2020

Tit
lulpr oiect
ului:
”I
nst
rumentedes i
stematizareal egis
lați
ei,demoni t
ori
zareșieval
uar
eîn
admi nist r
ațiapubl i
că”
Codulproi ectului
:S I
POCA59
Denumi reabenef iciarului
:
Mi
nist
erulDezvoltări
i,Luc r
ăril
orPubl ic
eș iAdmini
str
ați
ei
Datapublicăr ii
:Lunamar ti
e2022

Conț
inutulacest
uimaterialnurepr
ezint
ăînmodobl
igat
ori
upoz
iți
a
ofi
cial
ăaUniuniiEuropenesauaGuver
nul
uiRomâni
ei

Mat
eri
aldi
str
ibui
tgr
atui
t
 CONTEXTUL ORGANIZĂRII SELECŢIEI DE BUNE PRACTICI

Acordul de Parteneriat 2014-2020 al României reprezintă documentul strategic de angajament

față de Comisia Europeană în baza căruia au fost prioritizate principalele provocări în materie
de dezvoltare economică ale României pe termen mediu și prioritățile aferente pentru
soluționarea acestora prin intermediul Fondurilor Structurale și de Investiții Europene. În
vederea asigurării condițiilor necesare unei utilizări eficiente și eficace a fondurilor au fost
introduse la nivelul acordurilor de parteneriat naționale din toate Statele Membre o serie de
condiționalități ex-ante, printre care și cea vizând Obiectivul tematic 11. Consolidarea
capacității instituționale a autorităților publice și a părților interesate și o administrație
publică eficientă. Astfel, în cadrul Acordului de Parteneriat al României pentru perioada 2014-
2020 a fost stabilită condiționalitatea ex-ante vizând existența unui cadru strategic de politică
pentru consolidarea eficienței administrative, inclusiv reforma administrației publice, între
criteriile stabilite la nivelul acestei condiționalități fiind inclusă și nevoia dezvoltării unor
sisteme de management al calității.
În acest context a fost elaborat Planul de acțiuni pentru implementarea etapizată a
managementului calității în autorități și instituții publice 2016-2020 la nivelul căruia au
fost stabilite următoarele obiective generale: utilizarea sustenabilă de standarde și
instrumente ale managementului calității în autorități și instituții publice, monitorizarea
utilizării managementului calității în autoritățile și instituțiile publice și evaluarea utilizării
managementului calității în autorități și instituții publice. Pentru sprijinirea acestor obiective,
au fost finanțate, prin Programul Operațional Capacitate Administrativă, un număr
semnificativ de proiecte dedicate implementării managementului calității.
Din perspectiva implementării managementului calității la nivel național, Ministerul
Dezvoltării, Lucrărilor Publice și Administrației, are un rol cheie, fiind atât instituția cu
atribuții în ceea ce privește monitorizarea și evaluarea implementării managementului
calității, potrivit obligațiilor asumate de România în relația cu Uniunea Europeană, cât și
instituția care asigură finanțarea din fonduri europene, prin Programul Operațional Capacitate
Administrativă, pentru instituțiile care au depus proiecte în acest sens.
În îndeplinirea atribuțiilor de monitorizare, evaluare și promovare a implementării
managementului calității, care revin Ministerului Dezvoltării, Lucrărilor Publice și
Administrației, acesta a realizat prin proiectul „Instrumente de sistematizare a legislației, de
monitorizare și de evaluare în administrația publică” SIPOCA 59:
✓ Metodologia de evaluare a impactului utilizării managementului calității în
administrația publică;
✓ Raportul de evaluare a impactului utilizării sistemelor și instrumentelor
managementului calității în administrația publică (2021);
✓ Analiza privind soluțiile optime pentru asigurarea și organizarea resurselor
umane instituționale necesare implementării sustenabile a managementului
calității.
Documentele ante-menționate pot fi consultate și la adresa
www.dpfbl.mdrap.ro/strategii_administratie_publica.html.
Totodată, în cadrul proiectului menționat, a fost prevăzută o activitate care vizează
identificarea de exemple de bună practică, prin care experiența și rezultatele obținute de
organizații publice în urma utilizării unor sisteme/instrumente de management al calității

5
să poată fi valorificate și de alte instituții și autorități publice. Această activitate reprezintă
o oportunitate de a cunoaște elemente relevante privind organizarea procesului de
implementare a managementului calității în România dar și în alte state europene, analizate
pentru elaborarea acestei broșuri, dar și a unor bune practici implementate de instituțiile
publice din România și din alte state europene.

METODOLOGIA DE LUCRU UTILIZATĂ ÎN PROCESUL DE SELECȚIE A

BUNELOR PRACTICI

DESCRIEREA DOMENIILOR/ TEMATICILOR PROPUSE

Astfel, pentru selecția de bune practici a fost elaborată o metodologie vizând identificarea de
bune practici care să reflecte experiența și rezultatele obținute de instituțiile publice ca
urmare a utilizării unor sisteme/instrumente de management al calității, care să se
circumscrie următoarelor tematici orientative:

DOMENIUL 1 - Managementul calității – instrument de îmbunătățire continuă

Pentru acest domeniu au fost prezentate exemple care au efecte concrete asupra unor
sectoare de activitate ale instituției (de ex.: gestiunea resurselor umane, gestiunea resurselor
financiare, planificarea activităților, furnizarea serviciilor publice, comunicarea publică,
evaluarea rezultatelor obținute și evaluarea gradului de satisfacție al beneficiarilor), dar și
bune practici care dovedesc utilizarea în mod curent a sistemelor de management al calității și
concretizarea experienței dobândite de către autoritățile publice în urma implementării
anterioare (și finalizate) a unor sisteme/instrumente de management al calității în
performanța crescută a instituției publice, dovedite, de exemplu prin monitorizări succesive.

DOMENIUL 2 - Servicii publice de calitate în context pandemic – mai aproape, mai rapid,
mai bine!
Pentru acest domeniu au fost prezentate mecanisme, proceduri și/sau metode prin care
instituțiile publice care au implementat și implementează managementul calității au folosit
actualul context pandemic ca o oportunitate/provocare și au reușit să își modernizeze și să își
îmbunătățească modalitatea de furnizare a serviciilor publice, respectând în același timp
regulile de distanțare specifice acestei perioade (de exemplu prin creșterea ponderii și
diversificarea serviciilor oferite online, proceduri simplificate etc.).

DOMENIUL 3 – Management instituțional eficient – simplificare, eficiență și atractivitate

Pentru acest domeniu au fost prezentate mecanisme, proceduri şi metode prin care instituțiile
publice au reușit să își îmbunătățească activitatea internă, simplificând-o, eficientizând-o sau
cum ar fi, de exemplu, prin: dezvoltarea și implementarea de proceduri şi standarde de
calitate, de instrumente și mecanisme de monitorizare și evaluare a rezultatelor obținute de
instituție, mecanisme pentru asigurarea nevoilor de personal și a calității/specializării
personalului etc.

DOMENIUL 4 – Administrație verde și dezvoltare durabilă

Pentru acest domeniu au fost prezentate modalitățile prin care instituțiile/autoritățile publice
abordează direct provocările legate de schimbările climatice, energie și sustenabilitate în

6
propriile activități și proiecte, inclusiv pentru reducerea emisiilor și a altor poluanți,
promovarea utilizării eficiente a resurselor, inclusiv reciclarea și reducerea deșeurilor și
eliminarea efectului poluării, reducerea resurselor finite și înlocuirea acestora cu resurse
regenerabile dar și aspecte vizând calitatea vieții, din perspectiva instituției publice care a
implementat managementul calității.

DOMENIUL 5 – Șanse egale în contexte diferite

Pentru acest domeniu au fost prezentate bune practici care să arate modalitatea în care
instituțiile și autoritățile publice dezvoltă soluții și mecanisme suplimentare/dedicate, prin
care să faciliteze accesul la anumite servicii puse la dispoziție de administrație, să favorizeze
exercitarea unor drepturi pentru anumite categorii sociale, grupuri socio-profesionale, grupuri
etnice, grupuri sau persoane vulnerabile sau defavorizate sau să sprijine integrarea acestora în
familie, comunitate și societate, după caz.

DOMENIUL 6 - Implicarea cetățenilor în actul decizional/ serviciul public

Pentru acest domeniu au fost prezentate aplicaţii vizând iniţiativele întreprinse de instituţiile
publice în ceea ce priveşte implicarea cetăţenilor, de exemplu prin implicarea cetățenilor în
proiectarea și fundamentarea deciziei/proiectului normativ/politicii publice, definitivarea,
monitorizarea și evaluarea acestuia sau în proiectarea, furnizarea, monitorizarea și evaluarea
serviciului public, precum și bune practici vizând sondarea opiniilor cetățenilor cu privire la
activitatea administrației publice sau cu privire la instrumente de colectare a nevoilor
cetățenilor utilizate.

ASPECTE GENERALE PRIVIND PROCESUL DE SELECȚIE

În cadrul procesului de selecție au fost identificate spre a fi incluse în broșura cu bune practici
implementate ca urmare a utilizării managementului calității în administrația publică, atât
bune practici din România, cât și bune practici din alte state europene care utilizează
instrumente și sisteme ale managementului calității.
La procesul de selecție a putut participa orice instituție publică care a demarat acțiuni care au
avut ca rezultat eficientizarea proceselor şi creșterea calității serviciilor publice prin
implementarea unor instrumente de management al calității care au dus la modernizarea
activităţilor şi la îmbunătățirea performanței instituției publice în ansamblu.
Instituțiile participante au putut prezenta una sau mai multe aplicații cu unul sau mai multe
cazuri de bună practică, pe tematicile orientative menționate mai sus.
Pentru ca buna practică să poată fi luată în calcul instrumentul/sistemul de management al
calității folosit trebuie să fie unul din cele prevăzute în Planul de acțiuni pentru
implementarea etapizată a managementului calității în autorități și instituții publice
2016-20201, respectiv CAF (Common Assessment Framework) sau ISO 9001.
Instituțiile au avut posibilitatea de a prezenta anexe, link-uri sau documente
suplimentare în susținerea bunelor practici.

Perioada de depunere a aplicației a fost 24 decembrie 2021-31 ianuarie 2022.

1
http://www.dpfbl.mdrap.ro/documents/strategia_administratiei_publice/Plan_actiuni_managementul_calitatii_2016_2020-
martie_2017.pdf
7
Pentru asigurarea unor condiții transparente grila de evaluare a fost comunicată odată cu
anunțul privind selecția bunelor practici, prin intermediul platformei salt.gov.ro, platformă
gestionată de Ministerul Dezvoltării, Lucrărilor Publice și Administrației, care reprezintă un
mecanism permanent de colaborare între minister și autoritățile și instituțiile publice.

CRITERIILE URMĂRITE ÎN PROCESUL DE SELECȚIE

CRITERIILE URMĂRITE ÎN PROCESUL DE SELECȚIE PUNCTAJ MAXIM

ACORDAT

CARACTER PRACTIC ŞI ORIENTARE CĂTRE REZULTAT - 15 puncte

(exemplul de bună practică trebuie să fie orientat către rezultat;
rezultatul urmărit trebuie să reflecte modul de îmbunătăţire şi,
implicit, de modernizare a instituţiei)
GRADUL DE REPLICARE/EXTINDERE A EXEMPLULUI DE BUNĂ - 15 puncte
PRACTICĂ
(gradul de multiplicare a bunei practici în cadrul altor
departamente/instituţii)
IMPACTUL BUNEI PRACTICI - 15 puncte
(exemplul de bună practică trebuie să indice cum se
reflectă/influenţează rezultatele acestuia modernizarea
administraţiei publice)
SUSTENABILITATEA - 15 puncte
(exemplul de bună practică trebuie să demonstreze că nu a fost
doar o iniţiativă de sine stătătoare cu valoare de proiect pilot, ci
trebuie să se menţioneze cum va susţinut, pe viitor şi cu ce
resurse)
ORIGINALITATE/INOVAȚIE - 15 puncte
(orice idee originală/inovatoare care conduce către modernizarea
instituţiei publice şi creşterea gradului de satisfacţie al
cetăţeanului)
RELAȚIA CU IMPLEMENTAREA MANAGEMENTULUI CALITĂȚII - 25 puncte
(din prezentare trebuie să reiasă foarte clar modul în care
implementarea managementului calității a influențat/ determinat
rezultatele considerate ca reprezentând o bună practică)

Pentru identificarea de bune practici din alte state europene am beneficiat de sprijinul
Comitetului European pentru Democrație și Guvernare (CDDG) al Consiliului Europei, prin
facilitatea oferită de serviciul de răspuns rapid, secretariatul structurii menționate
sprijinind-ne în diseminarea unor chestionare privind implementarea managementului calității
și identificarea de bune practici în statele membre ale Consiliului Europei.

Răspunderea cu privire la corectitudinea și actualitatea informațiilor privind bunele

practici incluse în prezenta broșură aparține instituțiilor și autorităților publice care au
comunicat aceste date către Ministerul Dezvoltării, Lucrărilor Publice și Administrației.
8
 Bune practici din alte state

Bunele practici prezentate în această secțiune au fost primite prin

intermediul serviciului răspuns rapid al CDDG al Consiliului Europei și vizează
experiența în domeniul managementului calității al unor instituții publice din
Estonia, Germania, Slovacia și Spania.
Astfel, 3 dintre cele 4 bune practici prezentate se circumscriu domeniului
Managementul calității – instrument pentru îmbunătățire continuă, iar a patra
vizează domeniul Administrația verde și dezvoltare durabilă.

9
Domeniul: – Managementul calității – instrument pentru îmbunătățire continuă

FONDUL DE ASIGURĂRI DE ȘOMAJ DIN ESTONIA (EUIF)

- Utilizarea modelelor de excelență pentru analizarea și îmbunătățirea organizației

www.tootukassa.ee

Nivelul la care organizația este constituită: administrație publică centrală, structură

cu peste 300 de angajați

ESTONIA

INFORMAȚII GENERALE CU PRIVIRE LA IMPLEMENTAREA MANAGEMENTULUI CALITĂȚII ÎN

ESTONIA

În Estonia sunt implementate în administrația publică mai multe instrumente ale

managementului calității. Astfel, pe lângă instrumentul CAF (Cadrul de autoevaluare a
modului de funcționare a instituțiilor publice), ISO 9001, sunt implementate și alte
instrumente precum Modelul de excelență EFQM sau Modelul european de calitate pentru
servicii sociale (EQUASS).
În Estonia nu există o instituție responsabilă pentru implementarea managementului
calității în administrația publică, iar implementarea managementului calității se realizează
pe bază voluntară.

LEGĂTURA CU IMPLEMENTAREA MANAGEMENTULUI CALITĂȚII

Buna practică prezintă modul în care instituția menționată s-a îmbunătățit continuu prin
utilizarea modelelor de excelență și are în vedere activități desfășurate în perioada 2012-
2022.

DESCRIEREA EXEMPLULUI DE BUNĂ PRACTICĂ

1.Utilizarea modelului CAF

Fondul de Asigurări de șomaj din Estonia a folosit modelul CAF în mod regulat, începând cu
anul 2010. Obiectivul este de a înțelege unde se situează organizația în comparație cu

10
“organizația ideală” descrisă în modelul de excelență CAF și în același timp de a identifica
oportunitățile de îmbunătățire a organizației.
Organizația menționată a derulat 5 procese de autoevaluare (2010, 2012, 2015, 2017,
2019). Autoevaluarea este, în general, un proces de 2 zile la care participă aproximativ 70
de angajați, reprezentând toate departamentele și majoritatea categoriilor de posturi.
Toate subcriteriile sunt analizate în cadrul unor ateliere în care participanții descriu
activitățile derulate în diferite domenii și formulează propuneri de îmbunătățire. La final,
participanții acordă, de asemenea, scoruri pentru fiecare subcriteriu al modelului CAF.
Astfel, este elaborat un plan de îmbunătățire care conține și informații cu privire la
termene-limită și responsabili.
EUIF a parcurs, de asemenea, două evaluări externe CAF, prin participarea la concursul
Premiul pentru calitate în sectorul public în Estonia în 2011 și la un proiect de evaluare
externă a implementării CAF în 2020.

2.Utilizarea modelului de învăţare PES Benchlearning

Rețeaua Europeană a Serviciilor Publice de Ocupare a Forței de Muncă (Rețeaua PES) a

creat un model de autoevaluare și de evaluare externă (modelul PES Benchlearning pentru
organizațiile/instituțiile care furnizează servicii publice în domeniul ocupării forței de
muncă din Europa. Modelul se bazează pe modelul CAF și EFQM, iar țările din rețea trebuie
să efectueze evaluări proprii și externe cu privire la aceste servicii, în mod regulat. Estonia
(prin EUIF) a fost prima țară care a pilotat primul model creat în 2014. Din 2015, modelul
actualizat este utilizat pentru a evalua toate țările din rețeaua PES. EUIF a avut evaluări în
2016, 2018 și 2022.

3. Utilizarea modelului de evaluare regională internă EUIF

EUIF a creat un model de evaluare a departamentelor regionale în 2021. Modelul se

bazează pe modelul CAF și PES Benchlearning. Un proiect pilot a fost derulat în 2021 în 3
departamente regionale. Departamentul Regional a efectuat autoevaluarea și a pregătit
raportul. Echipa de evaluatori interni a analizat raportul, a efectuat o evaluare externă de
3 zile în cadrul Departamentului Regional și a sintetizat concluziile într-un raport de
feedback care evidențiază punctele forte, oportunitățile de îmbunătățire și cele mai bune
practici la nivel de regiune.

REZULTATE ȘI IMPACT

Utilizarea modelelor de excelență a oferit instituției publice menționate posibilitatea de

analiza activitățile în mod holistic și de a afla unde se poate îmbunătăți. Utilizarea
modelelor a subliniat, de asemenea, importanța ciclului PDCA în fiecare activitate
desfășurată. Rezultatele evaluărilor s-au îmbunătățit de-a lungul anilor, iar evaluatorii
externi au confirmat, de asemenea, faptul că instituția publică este foarte bine
organizată.
De altfel, în anul 2011 organizația a fost recunoscută printre cele mai performante
organizații mari din sectorul public (în primele trei din Estonia), iar evaluările PES
Benchlearning au încadrat EUIF, de asemenea, între primele 3 cele mai bune servicii
publice de ocupare a forței de muncă din Europa.

11
LECȚII ÎNVĂȚATE, SUSTENABILITATE ȘI MULTIPLICARE

Organizația intenționează să folosească în continuare atât modelul de evaluare regională

internă EUIF pentru a evalua serviciile de ocupare a forței de muncă din toate regiunile,
cât și evaluările proprii și cele externe aferente modelului PES Benchlearning. Din
perspectiva gradului de multiplicare, CAF are o largă răspândire/utilizare în rândul
organizațiilor din sectorul public. Modelul PES Benchlearning este de asemenea obligatoriu
pentru statele membre ale rețelei PES.

12
Domeniul: – Managementul calității – instrument pentru îmbunătățire continuă

MINISTERUL FEDERAL DE FINANȚE DIN GERMANIA

“Implementarea CAF”

bmf.bund.de

Nivelul la care organizația este constituită: administrație publică centrală, structură

cu peste 300 de angajați

GERMANIA
B

INFORMAȚII GENERALE CU PRIVIRE LA IMPLEMENTAREA MANAGEMENTULUI CALITĂȚII ÎN

GERMANIA

În Germania nu există o instituție publică responsabilă pentru implementarea

managementului calității. Managementul calității are, din răspunsurile primite, un impact
foarte important în ceea ce privește planificarea activității și evaluarea satisfacției
beneficiarilor, asupra resurselor umane și furnizarea de servicii publice, la polul opus
situându-se impactul asupra comunicării publice.

LEGĂTURA CU IMPLEMENTAREA MANAGEMENTULUI CALITĂȚII

Buna practică prezentată a fost transmisă de Ministerul Federal de Finanțe și vizează

utilizarea pentru îmbunătățire continuă a instrumentului CAF, pe care instituția
menționată îl implementează începând cu anul 2005.

DESCRIEREA EXEMPLULUI DE BUNĂ PRACTICĂ –

Utilizarea modelului CAF

Pentru a determina calitatea activității organizației menționate și direcția în care aceasta

ar trebui să se dezvolte a fost introdus un sistem de management al calității bazat pe
criteriile și subcriteriile CAF. În acest fel este posibil să se măsoare calitatea dezvoltării
organizaționale printr-o procedură standardizată, să se descopere deficiențele existente și
să se analizeze punctele forte și punctele slabe.

13
Astfel, CAF este un instrument potrivit pentru evaluarea calității. Pentru a avea o
procedură standardizată de evaluare organizațională la intervale regulate, a fost introdus
managementul calității cu referire la regulile CAF. În acest scop, a fost examinată măsura
în care procedura este potrivită pentru instituția publică. Subiectele CAF au fost adaptate
la terminologia Ministerului Federal de Finanțe, iar fișele de lucru au fost revizuite de-
a lungul anilor. În acest fel, procedura de evaluare și implementare a instrumentului
CAF a fost adaptată la nevoile și specificul Ministerului de Finanțe.
În cadrul exercițiilor de autoevaluare prin CAF derulate în mod regulat, este aplicat un
chestionar angajaților, iar rezultatele sunt ulterior analizate și evaluate de un grup mic de
lucru. În consecință, se poate obține o imagine cu privire la stadiul dezvoltării
organizaționale, la performanța serviciilor organizației și la satisfacția personalului. Astfel,
se poate determina cum este evaluată calitatea organizației și în ce direcție ar trebui să se
dezvolte aceasta (obiective viitoare).

REZULTATE ȘI IMPACT

Prin utilizarea CAF, calitatea dezvoltării organizaționale poate fi măsurată de-a lungul
anilor și pot fi dezvăluite deficiențele existente. De asemenea, pot fi analizate punctele
forte și punctele slabe ale organizației și ale activității acesteia în prezent. În baza acestor
constatări se poate stabili strategia generală pentru managementul organizației și
dezvoltarea acesteia.

LECȚII ÎNVĂȚATE

CAF este utilizat ca instrument pentru măsurarea/evaluarea calității managementul

calității de către Ministerul Federal de Finanțe. Procedurile și fișele de lucru pentru
aceasta sunt optimizate după cum este necesar. În acest scop a fost dezvoltată o soluție
IT.
Procedura utilizată de către Ministerul Federal de Finanțe este adaptată circumstanțelor,
cerințelor și nevoilor speciale ale acestei instituții și nu poate fi transferată cu ușurință
altor autorități. Abordarea CAF ar trebui adaptată la nevoile individuale ale fiecărei unități
administrative sau fiecărei instituții publice.

14
Domeniul: – Managementul calității – instrument pentru îmbunătățire continuă

ȘCOALA GIMNAZIALĂ VALLE DE LEIVA, ALHAMA DE MURCIA REGIUNEA MURCIA

- Aplicarea modelului CAF într-o instituție de învățământ

www.murciaeduca.es/iesvalledeleiva/sitio/index.cgi?wid_seccion=25

Nivelul la care organizația este constituită: administrație publică regională,

structură cu circa 51-100 de angajați

SPANIA

INFORMAȚII GENERALE CU PRIVIRE LA IMPLEMENTAREA MANAGEMENTULUI CALITĂȚII ÎN

SPANIA

Potrivit răspunsurilor comunicate de Ministerul de Finanțe și Funcție Publică în instituțiile

și autoritățile publice din Spania sunt utilizate mai multe instrumente ale managementului
calității printre care CAF, modelul de excelență EFQM, modelul EVAM – instrument
dezvoltat de altfel de Ministerul de Finanțe și Funcție Publică (Model de evaluare, învățare
și îmbunătățire) sau Testul de calitate CYKLOS – instrument de autoevaluare.
În Spania există o instituție responsabilă de implementarea managementului calității la
nivel național, respectiv Direcția Generală de Administrație Publică, din cadrul
Secretariatului de Stat pentru Funcție Publică, din cadrul Ministerului de Finanțe și Funcție
Publică. Cel mai important rol al structurii menționate este de recunoaștere a
implementării managementului calității prin emiterea de certificate și identificarea și
premierea bunelor practici. De altfel, cadrul general cu privire la creșterea calității în
administrația publică aplicabil este stabilit prin Decretul nr. 951/2005.

15
LEGĂTURA CU IMPLEMENTAREA MANAGEMENTULUI CALITĂȚII

Buna practică vizează utilizarea CAF pentru îmbunătățirea continuă a organizației în

perioada 2012-2022.
Buna practică este reprezentată, în sine, de consolidarea utilizării modelului calității
totale CAF într-o instituție de învățământ, cu rezultate bune, cu o evoluție pozitivă a
nivelului de excelență demonstrat, concretizându-se prin obținerea în 2021 a unei
mențiuni speciale în cadrul celei de-a XIV -a ediție a Premiilor pentru calitate și inovare în
administrația publică, eveniment organizat de Ministerul Finanțelor și Funcției Publice.

DESCRIEREA EXEMPLULUI DE BUNĂ PRACTICĂ

Este un centru de referință în domeniul calității în Regiunea Murcia, iar Programul său de
Măsuri Alternative la Exmatriculare a fost selectat să reprezinte în 2010 Regiunea Murcia la
Congresul Național pentru Conviețuire desfășurat la Palma de Mallorca, organizat de
Ministerul Educației. Odată cu implementarea sistemului calității inspirat de modelul CAF
și a proiectelor pentru predare digitală, instituția a aplicat pentru a participa la diverse
proiecte Erasmus; în cei doi ani în care Ministerul Regional al Educației a organizat
schimburi de bune practici în cadrul proiectului său „Comunitate de inovare2”, a fost
vizitat de numărul maxim de instituții de învățământ stabilite/permis.
În ceea ce privește calitatea, în 2012 și 2014 a fost implementat sistemul de management
al calității.
Deja în anul școlar 2004-2005, proiectul de management al echipei de conducere din acel
an, viza elaborarea „unui plan de evaluare treptată a activității didactice și administrative
a personalului didactic și a funcționării întregii structuri de coordonare și conducere”. În
anul 2005 au fost realizate primele sondaje, destinate cadrelor didactice, privind
funcționarea centrului și echipa de conducere. În perioada anilor 2009-2010 au fost
identificate și elaborate primele procese și proceduri. În anul școlar 2011-2012, Serviciul
de Evaluare şi Calitate a prezentat posibilitatea aplicării modelului CAF- Învăţământ pentru
îmbunătățire. Echipa de management și-a asumat provocarea de a îmbunătăți serviciile
oferite și este conștientă de schimbările și viitorul cu care se confruntă.

REZULTATE ȘI IMPACT

Din perspectiva rezultatelor obținute și a corelării acestora cu criteriile vizând rezultatele

din modelul de excelență CAF, merită menționate următoarele aspecte:
- Referitor la criteriul 6 (- Rezultate privind cetățenii / clienții) – instituția publică
realizează un număr mare de măsurători, în general cu tendințe pozitive și constante în
timp. Există un număr mare de indicatori, majoritatea fiind aliniați cu misiunea, viziunea
și valorile stabilite la nivelul instituției. Marea majoritate a indicatorilor au un standard de
calitate și o țintă de excelență.

2
Proiect de formare a profesorilor destinat schimbului și comunicării experiențelor de formare desfășurate în centrele proprii.
Prin program se încurajează schimbul de bune practici între instituțiile de învățământ din cadrul Comunității Autonome Murcia,
consolidând crearea de rețele de lucru/profesionale care să faciliteze creșterea calității învățământului.
16
 - Referitor la criteriul 7 (Rezultate privind angajații instituției) – unitatea de
învățământ măsoară și evaluează sistematic percepția personalului asupra organizației prin
4 sondaje anuale: evaluarea echipei de conducere de către personalul didactic și
nedidactic și evaluarea funcționării centrului de către cadrele didactice și nedidactice.
- Referitor la criteriul 8 (Rezultate privind societatea) – unitatea de învățământ
înregistrează rezultate pozitive din punct de vedere al unor criterii precum colectarea și
asigurarea de cărți/manuale reutilizate, precum și în ceea ce privește familiile care
beneficiază de acestea; de asemenea, pentru criteriul 8 au fost realizate unele măsurători
în ceea ce privește consumul de apă și energie electrică.
- Referitor la criteriul 9 (Rezultate privind performanțele cheie ale instituției) -
majoritatea indicatorilor analizați sunt aliniați cu strategia organizației și, prin urmare, cu
misiunea, viziunea și valorile acesteia; există, de asemenea, estimări ale rezultatelor
așteptate și sunt stabilite ținte pentru majoritatea indicatorilor.
Există o tendință pozitivă în ceea ce privește respectarea estimărilor în majoritatea
indicatorilor, iar pentru doi dintre indicatori, benchmarking-ul se realizează prin analiza
datelor în termeni de medii regionale, de asemenea, cu rezultate pozitive.

LECȚII ÎNVĂȚATE, SUSTENABILITATE ȘI MULTIPLICARE

Evoluția pozitivă și sustenabilă a majorității indicatorilor stabiliți permite organizației să

fie optimistă cu privire la viitor. A se vedea în acest sens și rezultatele cu privire la
valorile înregistrate pentru indicatorii stabiliți3
În plus, o abordare în domeniul calității de aproape zece ani folosind modelul CAF
înseamnă că responsabilii unității de învățământ sunt deja foarte familiarizați cu acesta și
îl asumă drept practică a organizației, modelul CAF fiind o parte esențială a proceselor de
management curent al IES Valle de Leiva.
IES Valle de Leiva face parte din rețeaua de centre de excelență din regiunea Murcia, ceea
ce îl face un reper pentru alte școli secundare.
În plus, are pe site-ul său o mulțime de informații în acest sens, într-un exercițiu de
transparență care facilitează și benchmarking-ul cu oricare alte organizații de învățământ.

ALTE INFORMAȚII CARE POT SPRIJINI PROMOVAREA BUNEI PRACTICI

Mărturie a aplicării CAF într-un centru de învățământ Participarea IES Valle de Leiva la o
masă rotundă virtuală organizată de EIPA:
https://www.youtube.com/watch?v=qhqb6yWFTwI

3
http://www.murciaeduca.es/iesvalledeleiva/sitio/upload/Listado_de_indicadores.pdf
17
Domeniul: Administrație verde și dezvoltare durabilă

BIROUL SLOVAC DE STANDARDE, METROLOGIE ȘI TESTARE

Abordarea sistematică a CSR în administrația publică ca efect al implementării CAF
https://www.unms.sk/

Nivelul la care organizația este constituită: administrație publică centrală, structură cu

circa 51-100 de angajați

SLOVACIA

INFORMAȚII GENERALE CU PRIVIRE LA IMPLEMENTAREA MANAGEMENTULUI CALITĂȚII ÎN

SLOVACIA

În administrația publică din Slovacia se implementează, în principal, instrumentele și sistemele

de management al calității CAF, ISO 9001 și modelul de excelență EFQM. Biroul Slovac de
Standarde, Metrologie și Testare are o serie de atribuții în ceea ce privește implementarea
managementului calității la nivel național fiind și instituția care asigură rolul de corespondent
național CAF. Cele mai importante atribuții exercitate din această perspectivă sunt cele de
asigurare de consultanță/sprijin în implementarea managementului calității, recunoașterea
rezultatelor/emiterea de certificate pentru instrumentul CAF, precum și promovarea
managementului calității. Biroul gestionează de altfel și Centrul CAF organizat în Slovacia.

LEGĂTURA CU IMPLEMENTAREA MANAGEMENTULUI CALITĂȚII

Modelul CAF motivează organizațiile din administrația publică să implementeze conceptul CSR
(Responsabilitatea Socială Corporativă), în mod sistematic, pentru cei 3 trei piloni principali
aferenți, respectiv economic, social și de mediu.

DESCRIEREA EXEMPLULUI DE BUNĂ PRACTICĂ –

Odată cu implementarea modelului CAF în organizațiile administrației publice, a început să fie

pus mai mult accent pe implementarea CSR. Responsabilitatea socială este unul dintre cele

18
nouă criterii ale modelului CAF. Din experiența Biroului Slovac de Standarde, Metrologie și
Testare organizațiile care implementează modelul CAF în Slovacia (inclusiv Biroul) au
implementat CSR mai sistematic. Unele dintre aceste organizații au creat și au aprobat
concepte sau strategii de CSR cu obiective principale în acest domeniu. Multe dintre acestea au
început să planifice activități de CSR care au inclus și activități de tip ecologic, precum:
îmbunătățirea separării deșeurilor (gestionarea deșeurilor), utilizarea produselor cu ambalaje
durabile, (doar sticle de sticlă etc.), construirea de acoperișuri verzi, suport pentru mobilitate
utilizând mijloace de transport electrice, reducerea consumului de energie în clădiri, achiziții
publice verzi etc.

REZULTATE ȘI IMPACT

Datorită implementării CAF, organizațiile din sectorul public sunt mai conștiente de faptul că
CSR ar trebui implementată mai sistematic în sectorul public. Deciziile și activitățile lor au un
impact asupra cetățenilor, societății și, de asemenea, asupra mediului. Prin implementarea
CSR în administrația publică a fost dezvoltată și a crescut în mod continuu conștientizarea
necesității de a fi mai responsabili social, de a lua decizii și de a desfășura activități cu mai
mult accent pe CSR și protecția mediului.

LECȚII ÎNVĂȚATE, SUSTENABILITATE ȘI MULTIPLICARE

Unul dintre obiectivele principale ale modelului CAF este acela de a acorda în permanență
atenție dezvoltării durabile și responsabilității sociale în administrația publică. Biroul Slovac de
Standarde, Metrologie și Testare, în calitate de instituție cu rol de corespondent național CAF,
va continua să promoveze importanța CSR și să motiveze organizațiile din sectorul public să ia
mai multe măsuri în acest domeniu.
Biroul Slovac de Standarde, Metrologie și Testare, în calitate de corespondent național CAF, se
ocupă și de schimbul de experiență între organizații, oferind sprijin în cunoașterea și
promovarea bunelor practici, realizând activități interesante în domeniul CSR împreună cu alte
organizații sau cu partenerii săi.

ALTE INFORMAȚII CARE POT SPRIJINI PROMOVAREA BUNEI PRACTICI

În domeniul CSR, Biroul Slovac de Standarde, Metrologie și Testare anunță și organizează

Premiul Național pentru Calitate și Responsabilitate Socială. Această competiție își propune să
promoveze și să premieze acele organizații din sectorul privat și public care se angajează să
respecte principiile responsabilității sociale.

19
 Bune practici din România

DOMENIUL 1: Managementul calității – instrument de îmbunătățire continuă

MINISTERUL AFACERILOR INTERNE - DEPARTAMENTUL PENTRU SITUAȚII DE URGENȚĂ

(DSU)- Implementarea standardului SR EN ISO 9001:2015 – cheia succesului unui
management de calitate

CONSILIUL JUDEȚEAN ARAD - Gestionarea documentelor calității

CONSILIUL JUDEȚEAN NEAMȚ - Implementarea managementului calităţii -

administraţie durabilă (IMCAD)

20
Domeniul: – Managementul calității – instrument pentru îmbunătățire continuă

MINISTERUL AFACERILOR INTERNE - DEPARTAMENTUL PENTRU SITUAȚII DE

URGENȚĂ (DSU) - Implementarea standardului SR EN ISO 9001:2015 – cheia
succesului unui management de calitate
www.dsu.mai.gov.ro
Nivelul la care organizația este constituită: Administrație publică centrală, structură cu
circa 201-300 angajați
Reprezentant legal: dr. Raed ARAFAT, secretar de stat

LEGĂTURA CU IMPLEMENTAREA
MANAGEMENTULUI CALITĂȚII
eficientă cu toate părțile interesate cu care
Prin implementarea sistemului de DSU interacționează.
management al calității ISO 9001:2015 la
nivelul DSU și al structurilor aflate în DESCRIEREA EXEMPLULUI DE BUNĂ
coordonarea acestuia s-a realizat o PRACTICĂ
îmbunătățire atât a planificării și
controlului proceselor și a serviciilor Buna practică vizează activitățile realizate,
furnizate în domeniul situațiilor de urgență, în perioada august 2017-ianuarie 2021, de
cât și a gestionării riscurilor și către DSU și structurile aflate în
oportunităților, precum și o comunicare mai coordonarea acestuia.

21
Implementarea proiectului „Management
performant și unitar la nivelul Ministerului
Afacerilor Interne pentru serviciile de
urgență”, SIPOCA 52, finanțat din Fondul
Social European (FSE) prin Programul
Operațional Capacitate Administrativă
(POCA) a permis implementarea la nivelul
DSU și al structurilor aflate în coordonarea
acestuia a sistemului de management al
calității ISO 9001:2015. Solicitantul
finanțării a fost Ministerul Afacerilor
Interne, dar managementul proiectului a
fost asigurat de către Departamentul pentru
Situații de Urgență.
Unul dintre obiectivele specifice ale
proiectului a fost ” Creșterea eficienței
serviciilor oferite de structurile din
domeniul situațiilor de urgență prin
implementarea și certificarea SR EN ISO
9001:2015 în MAI (DSU, DGMUM, IGSU, IGAV,
DM și CPS).” În vederea îndeplinirii acestui
obiectiv au fost achiziționate servicii de
consultanță pentru implementarea și
certificarea sistemului de management al
calității la nivelul structurilor menționate,
inclusiv la nivelul structurilor teritoriale ale
acestora, precum și servicii de instruire a
personalului în domeniul managementului
calității.
Pentru implementarea ISO 9001 au fost
parcurse următoarele etape:
1. Evaluarea activităților din cadrul
Ministerului Afacerilor Interne pentru
serviciile de urgență și stabilirea
necesarului de proceduri;
2. Proiectarea Sistemului de Management
al Calității (SMC) la nivelul Ministerului
Afacerilor Interne prin structurile sale care
gestionează serviciile de urgență. În această
etapă a fost stabilită și documentată
Politica în domeniul calității pentru
serviciile de urgență din cadrul MAI, au fost
elaborate procedurile de sistem conform
cerințelor ISO 9001:2015, cu aplicabilitate
unitară în toate structurile care vizează
implementarea SMC și în compartimentele/
serviciile aferente acestor structuri pentru
serviciile de urgență, a fost stabilită
abordarea procesuală în conformitate cu
politica referitoare la calitate și cu direcția
strategică a MAI pentru serviciile de
urgență, au fost elaborate fișele
operaționale/și de proces pentru cele 5
structuri menționate și a fost elaborat
Manualul Calității;
3. Implementarea Sistemului de
Management al Calității la nivelul MAI în
structurile sale care gestionează serviciile
de urgență. În această etapă a fost
verificată adaptabilitatea procedurilor de
sistem și a celor operaționale, precum și a
Manualului calității și au fost operate
modificările necesare;
4. Auditarea stadiului implementării
Sistemului de Management al Calității și
pregătirea pentru certificare pentru fiecare
dintre structuri.
În procesul de implementare a sistemului de
management al calității la nivelul
structurilor MAI implicate în proiect au
participat, pe lângă echipa de proiect
(formată din manager, asistent manager,
ofițerul de implementare, ofițerul de
monitorizare, responsabilii cu
implementarea și monitorizarea de la
nivelul fiecărei structuri) și responsabilii
pentru implementarea ISO 9001:2015 la
nivelul fiecărei structuri (calitate care a
revenit adjuncților conducătorilor
structurilor pentru a asigura autoritatea
necesară de coordonare a implementării
sistemului de management al calității
conform ISO 9001:2015 în cadrul structurii
respective), precum și șefii de
birouri/servicii și cele 156 de persoane
instruite în domeniul managementului
calității (52 auditori în domeniul calității,
14 manageri calitate ai sistemelor de
management al calității și 90 specialiști în
domeniul calității).
REZULTATE ȘI IMPACT
În urma implementării sistemului de
management al calității ISO 9001:2015 la
nivelul celor 5 structuri implicate în proiect
au fost obținute următoarele rezultate: 8
proceduri de sistem conform cerințelor ISO
9001:2015, cu aplicabilitate unitară în toate
structurile care vizează implementarea SMC
și în compartimentele/serviciile aferente
acestor structuri pentru serviciile de
22
urgență, Manualul calității și hărțile
proceselor pentru structurile implicate în
proiect, fișe de proces pentru toate
structurile menționate (9 fișe de proces
pentru DSU, 36 fișe de proces pentru IGSU,
33 fișe de proces pentru IGAV, 4 fișe de
proces pentru Direcția Medicală, 8 fișe de
proces pentru Spitalul de Urgență ”Prof. dr.
Dimitrie Gerota” București, 8 fișe de proces
pentru CPS), 24 proceduri operaționale
pentru Direcția Medicală, 43 proceduri
operaționale pentru Spitalul de Urgență
”Prof. dr. Dimitrie Gerota” București,
precum și formularele generate de
procedurile sistemului de management al
calității care demonstrează implementarea
standardului ISO 9001:2015.
După finalizarea elaborării documentelor
specifice SMC, a fost realizată auditarea
stadiului de implementare a sistemului de
management al calității (auditul intern) de
către consultanți și pregătirea pentru
certificare la nivelul fiecărei structuri,
activitate la care au participat și persoanele
instruite ca auditori în domeniul calității de
la nivelul structurii respective, aceasta fiind
o primă experiență în domeniu a acestora.
A urmat auditul de certificare, finalizat cu
succes, obținându-se pe data de 01.04.2020
certificarea conformității sistemului de
management al calității cu cerințele
standardului SR EN ISO 9001:2015 la nivelul
MAI pentru 53 de structuri din cadrul
acestuia (Departamentul pentru Situații de
Urgență (DSU), Direcția Generală
Management Urgențe Medicale (DGMUM),
Inspectoratul General pentru Situații de
Urgență cu cele 41 inspectorate județene
pentru situații urgență, Inspectoratul
General de Aviație cu cele 5 unități speciale
de aviație, Direcția Medicală - inclusiv
Spitalul de Urgență al MAI ”Prof. dr.
Dimitrie Gerota” București și Centrul de
Psihosociologie) prin acordarea
certificatelor emise de SC SRAC CERT SRL,
însoțite de certificatele internaționale
IQNet.
În urma auditului de certificare au fost
stabilite 27 de domenii de îmbunătățire
pentru cele 5 structuri implicate în proiect.
Eficientizarea activității și implicit
creșterea calității serviciilor au fost
constatate cu ocazia efectuării auditurilor
interne și a analizelor sistemului de
management al calității de către
conducerile structurilor certificate ISO
9001:2015 și confirmate de faptul că după
finalizarea primului audit de supraveghere
efectuat în martie 2021, a fost obținută viza
anuală care atestă menținerea certificării
sistemului de management al calității la
nivelul structurilor și stabilit un număr
redus de domenii de îmbunătățire (7 față de
cele 27 stabilite anterior în auditul de
certificare).
Ca urmare a implementării sistemului de
management al calității și a domeniilor de
îmbunătățire stabilite în auditul de
certificare la nivelul DSU și a celorlalte
structuri implicate în proiect s-a constatat o
îmbunătățire atât a planificării și
controlului proceselor și a serviciilor
furnizate în domeniul situațiilor de urgență,
cât și o comunicare mai eficientă cu toate
părțile interesate, îmbunătățirea gestionării
riscurilor și oportunităților, ceea ce se
reflectă în furnizarea serviciilor din
domeniul situațiilor de urgență la un nivel
ridicat de calitate și performanță.
Abordarea în termen de procese și riscuri,
utilizate la nivelul structurilor ca urmare a
implementării și certificării sistemului de
management al calității permit o mai bună
planificare a proceselor și interacțiunilor
lor, identificarea factorilor care ar putea
cauza abaterea de la procesele stabilite și
de la rezultatele planificate și realizarea de
controale preventive pentru a minimiza
efectele negative și utiliza la maximum
oportunitățile pe măsură ce apar.
LECȚII ÎNVĂȚATE, SUSTENABILITATE ȘI
MULTIPLICARE
La succesul implementării sistemului de
management al calității au contribuit:
✓ implementarea instrumentului de auto-
evaluare a modului de funcționare a
instituțiilor administrației publice
(CAF), rezultatele obținute - analiza
diagnostic și planul acțiunilor de
23
 îmbunătățire pentru fiecare structură,
constituind elemente de intrare pentru
implementarea SR EN ISO 9001:2015;
✓ trecerea de la faza de Planificare-
Implementare a activităților la ciclul
complet Planificare-Implementare-
Monitorizare–Îmbunătățire (Plan-Do-
Check-Act), care a permis structurilor
implicate în proiect să se asigure că
procesele sunt gestionate corect și
unitar, în condiții de regularitate,
eficiență, eficacitate și oportunitate;
✓ faptul că managementul de la cel mai
înalt nivel a demonstrat leadership și
angajament referitor la sistemului de
management al calității, a susținut și
acordat echipei de proiect și
structurilor implicate sprijinul necesar
pe tot parcursul implementării
instrumentelor de management al
calității și performanței.
În vederea asigurării utilizării și menținerii
conformității sistemului de management al
calității cu cerințele standardului SR EN ISO
9001:2015, în ianuarie 2021 a fost înființat
Biroul Managementul Calității în cadrul DSU
- Direcția Suport Decizional. Acesta, în
calitate de structură de specialitate,
asigură îndeplinirea responsabilităților
specifice în domeniul implementării și
menținerii conformității sistemului de
management al calității (SMC) cu cerințele
specifice standardului SR EN ISO 9001 în
cadrul DSU și a structurilor aflate în
coordonarea acestuia.
La nivelul fiecărei structuri care a obținut
certificarea au fost desemnați responsabili
ai sistemului de management al calității,
precum și responsabili calitate la nivelul
compartimentelor acestor structuri, care
desfășoară activitățile specifice privind
menținerea SMC.
Totodată, acțiunile relevante care fac parte
din SMC vor sprijini sistemul de control
intern managerial, fiind un exemplu de
bună practică care ar putea fi promovat la
nivelul tuturor entităților publice ale M.A.I.
În baza Legii nr. 253/17.11.2020 privind
aprobarea Ordonanței de urgență a
Guvernului nr. 68/2020 pentru modificarea
și completarea unor acte normative cu
incidență în domeniul managementului
situațiilor de urgență și al protecției civile,
D.S.U. a fost reorganizat, în cadrul acestuia
fiind înființate 3 structuri - Direcția
Generală Urgențe Medicale (fosta
D.G.M.U.M. care s-a reorganizat), Direcția
Generală pentru Protecție Civilă (D.G.P.C.)
și Direcția Suport Decizional (D.S.D.). În
vederea asigurării unui cadru unitar pentru
sistemul de management al calității la
nivelul D.S.U. s-au efectuat demersurile
necesare, fiind asumată la nivelul
conducerii MAI și DSU implementarea
standardului SR EN ISO 9001:2015 și
extinderea domeniului de certificare a
sistemului de management al calității
pentru activitățile desfășurate în cadrul
noilor structuri înființate în cadrul D.S.U. -
D.G.P.C. și D.S.D. Astfel, s-au achiziționat
servicii de consultanță pentru elaborarea
documentației SR EN ISO 9001:2015, precum
și servicii de instruire a personalului în
domeniul managementului calității și, pe
data de 14.03.2022, a început procesul de
implementare a sistemul de management al
calității la nivelul D.G.P.C. și D.S.D., care
se va finaliza în luna august 2022, urmând
ca în luna septembrie să se extindă
certificarea și la nivelul acestor noi
structuri. În acest sens, precizăm că este în
curs de finalizare achiziția de servicii de
extindere a domeniului de certificare a
conformității sistemului de management al
calității SR EN ISO 9001:2015 la nivelul
M.A.I. – D.S.U.
ALTE INFORMAȚII CARE POT SPRIJINI
PROMOVAREA BUNEI PRACTICI
Informații cu privire la implementarea
sistemul de management al calității ISO
9001:2015 la nivelul MAI (DSU, DGMUM,
IGSU, IGAV, DM și CPS) pot fi obținute
accesând link-ul:
https://www.mai.gov.ro/management-
performant-si-unitar-la-nivelul-ministerului-
afacerilor-interne-pentru-serviciile-de-
urgenta-cod-sipoca-52-cod-mysmis-120194/
24
Domeniul: – Managementul calității – instrument pentru îmbunătățire continuă

CONSILIUL JUDEȚEAN ARAD – Gestionarea documentelor calității

https://www.cjarad.ro/
Nivelul la care organizația este constituită: administrație publică locală, structură cu
circa 201-300 angajați
Reprezentant legal: - Iustin CIONCA, președinte

LEGĂTURA CU IMPLEMENTAREA
MANAGEMENTULUI CALITĂȚII
Buna practică vizează demersul realizat de
Consiliul Județean Arad, începând cu
ianuarie 2020 pentru asigurarea unui modul
intern de management al calității în sistem
online care pune la dispoziția tuturor
angajaților documentele aferente
sistemului de management al calității
implementat la nivelul Consiliului Județean
Arad. Această activitate a constituit,
totodată, un rezultat al proiectului
”Implementarea, certificarea sistemului de
management al calităţii conform
standardului ISO 9001 la Consiliul Judeţean
Arad”, Cod SIPOCA/MySMIS: 465/119520.
Proiectul a fost finanțat de Uniunea
Europeană prin Programul Operaţional
Capacitate Administrativă 2014-2020, Axa
Prioritară 2: Administraţie publică şi sistem
judiciar accesibile şi transparente.

25
propriile activități și proiecte, inclusiv pentru reducerea emisiilor și a altor poluanți,
promovarea utilizării eficiente a resurselor, inclusiv reciclarea și reducerea deșeurilor și
eliminarea efectului poluării, reducerea resurselor finite și înlocuirea acestora cu resurse
regenerabile dar și aspecte vizând calitatea vieții, din perspectiva instituției publice care a
implementat managementul calității.

DOMENIUL 5 – Șanse egale în contexte diferite

Pentru acest domeniu au fost prezentate bune practici care să arate modalitatea în care
instituțiile și autoritățile publice dezvoltă soluții și mecanisme suplimentare/dedicate, prin
care să faciliteze accesul la anumite servicii puse la dispoziție de administrație, să favorizeze
exercitarea unor drepturi pentru anumite categorii sociale, grupuri socio-profesionale, grupuri
etnice, grupuri sau persoane vulnerabile sau defavorizate sau să sprijine integrarea acestora în
familie, comunitate și societate, după caz.

DOMENIUL 6 - Implicarea cetățenilor în actul decizional/ serviciul public

Pentru acest domeniu au fost prezentate aplicaţii vizând iniţiativele întreprinse de instituţiile
publice în ceea ce priveşte implicarea cetăţenilor, de exemplu prin implicarea cetățenilor în
proiectarea și fundamentarea deciziei/proiectului normativ/politicii publice, definitivarea,
monitorizarea și evaluarea acestuia sau în proiectarea, furnizarea, monitorizarea și evaluarea
serviciului public, precum și bune practici vizând sondarea opiniilor cetățenilor cu privire la
activitatea administrației publice sau cu privire la instrumente de colectare a nevoilor
cetățenilor utilizate.

ASPECTE GENERALE PRIVIND PROCESUL DE SELECȚIE

În cadrul procesului de selecție au fost identificate spre a fi incluse în broșura cu bune practici
implementate ca urmare a utilizării managementului calității în administrația publică, atât
bune practici din România, cât și bune practici din alte state europene care utilizează
instrumente și sisteme ale managementului calității.
La procesul de selecție a putut participa orice instituție publică care a demarat acțiuni care au
avut ca rezultat eficientizarea proceselor şi creșterea calității serviciilor publice prin
implementarea unor instrumente de management al calității care au dus la modernizarea
activităţilor şi la îmbunătățirea performanței instituției publice în ansamblu.
Instituțiile participante au putut prezenta una sau mai multe aplicații cu unul sau mai multe
cazuri de bună practică, pe tematicile orientative menționate mai sus.
Pentru ca buna practică să poată fi luată în calcul instrumentul/sistemul de management al
calității folosit trebuie să fie unul din cele prevăzute în Planul de acțiuni pentru
implementarea etapizată a managementului calității în autorități și instituții publice
2016-20201, respectiv CAF (Common Assessment Framework) sau ISO 9001.
Instituțiile au avut posibilitatea de a prezenta anexe, link-uri sau documente
suplimentare în susținerea bunelor practici.

Perioada de depunere a aplicației a fost 24 decembrie 2021-31 ianuarie 2022.

1
http://www.dpfbl.mdrap.ro/documents/strategia_administratiei_publice/Plan_actiuni_managementul_calitatii_2016_2020-
martie_2017.pdf
7
Pentru asigurarea unor condiții transparente grila de evaluare a fost comunicată odată cu
anunțul privind selecția bunelor practici, prin intermediul platformei salt.gov.ro, platformă
gestionată de Ministerul Dezvoltării, Lucrărilor Publice și Administrației, care reprezintă un
mecanism permanent de colaborare între minister și autoritățile și instituțiile publice.

CRITERIILE URMĂRITE ÎN PROCESUL DE SELECȚIE

CRITERIILE URMĂRITE ÎN PROCESUL DE SELECȚIE PUNCTAJ MAXIM

ACORDAT

CARACTER PRACTIC ŞI ORIENTARE CĂTRE REZULTAT - 15 puncte

(exemplul de bună practică trebuie să fie orientat către rezultat;
rezultatul urmărit trebuie să reflecte modul de îmbunătăţire şi,
implicit, de modernizare a instituţiei)
GRADUL DE REPLICARE/EXTINDERE A EXEMPLULUI DE BUNĂ - 15 puncte
PRACTICĂ
(gradul de multiplicare a bunei practici în cadrul altor
departamente/instituţii)
IMPACTUL BUNEI PRACTICI - 15 puncte
(exemplul de bună practică trebuie să indice cum se
reflectă/influenţează rezultatele acestuia modernizarea
administraţiei publice)
SUSTENABILITATEA - 15 puncte
(exemplul de bună practică trebuie să demonstreze că nu a fost
doar o iniţiativă de sine stătătoare cu valoare de proiect pilot, ci
trebuie să se menţioneze cum va susţinut, pe viitor şi cu ce
resurse)
ORIGINALITATE/INOVAȚIE - 15 puncte
(orice idee originală/inovatoare care conduce către modernizarea
instituţiei publice şi creşterea gradului de satisfacţie al
cetăţeanului)
RELAȚIA CU IMPLEMENTAREA MANAGEMENTULUI CALITĂȚII - 25 puncte
(din prezentare trebuie să reiasă foarte clar modul în care
implementarea managementului calității a influențat/ determinat
rezultatele considerate ca reprezentând o bună practică)

Pentru identificarea de bune practici din alte state europene am beneficiat de sprijinul
Comitetului European pentru Democrație și Guvernare (CDDG) al Consiliului Europei, prin
facilitatea oferită de serviciul de răspuns rapid, secretariatul structurii menționate
sprijinind-ne în diseminarea unor chestionare privind implementarea managementului calității
și identificarea de bune practici în statele membre ale Consiliului Europei.

Răspunderea cu privire la corectitudinea și actualitatea informațiilor privind bunele

practici incluse în prezenta broșură aparține instituțiilor și autorităților publice care au
comunicat aceste date către Ministerul Dezvoltării, Lucrărilor Publice și Administrației.
8
Domeniul: – Managementul calității – instrument pentru îmbunătățire continuă

CONSILIUL JUDEȚEAN NEAMȚ- Implementarea managementului calității - administrație

durabilă (IMCAD)
cjneamt.ro
Nivelul la care organizația este constituită: administrație publică locală, structură cu
circa 101-200 angajați
Reprezentant legal: Ionel ARSENE, președinte

LEGĂTURA CU IMPLEMENTAREA
MANAGEMENTULUI CALITĂȚII

Buna practică vizează activitățile Operațional Capacitate Administrativă 2014-

realizate de Consiliul Județean Neamț în 2020.
perioada octombrie 2018-februarie 2020 Obiectivul general al proiectului a fost
pentru asigurarea unei administrații îmbunătățirea calității și eficienței
durabile prin implementarea serviciilor publice furnizate la nivelul
managementului calității, în calitate de Consiliului Județean Neamț prin
beneficiar al proiectului IMCAD - consolidarea capacității administrative de a
Implementarea managementului calităţii - gestiona aceste servicii, prin implementarea
administraţie durabilă cod SIPOCA 489/cod și utilizarea a două sisteme unitare de
my SMIS 119208, finanțat prin Programul management al calității CAF și ISO,

28
Domeniul: – Managementul calității – instrument pentru îmbunătățire continuă

FONDUL DE ASIGURĂRI DE ȘOMAJ DIN ESTONIA (EUIF)

- Utilizarea modelelor de excelență pentru analizarea și îmbunătățirea organizației

www.tootukassa.ee

Nivelul la care organizația este constituită: administrație publică centrală, structură

cu peste 300 de angajați

ESTONIA

INFORMAȚII GENERALE CU PRIVIRE LA IMPLEMENTAREA MANAGEMENTULUI CALITĂȚII ÎN

ESTONIA

În Estonia sunt implementate în administrația publică mai multe instrumente ale

managementului calității. Astfel, pe lângă instrumentul CAF (Cadrul de autoevaluare a
modului de funcționare a instituțiilor publice), ISO 9001, sunt implementate și alte
instrumente precum Modelul de excelență EFQM sau Modelul european de calitate pentru
servicii sociale (EQUASS).
În Estonia nu există o instituție responsabilă pentru implementarea managementului
calității în administrația publică, iar implementarea managementului calității se realizează
pe bază voluntară.

LEGĂTURA CU IMPLEMENTAREA MANAGEMENTULUI CALITĂȚII

Buna practică prezintă modul în care instituția menționată s-a îmbunătățit continuu prin
utilizarea modelelor de excelență și are în vedere activități desfășurate în perioada 2012-
2022.

DESCRIEREA EXEMPLULUI DE BUNĂ PRACTICĂ

1.Utilizarea modelului CAF

Fondul de Asigurări de șomaj din Estonia a folosit modelul CAF în mod regulat, începând cu
anul 2010. Obiectivul este de a înțelege unde se situează organizația în comparație cu

10
precum și asigurarea reprezentării tuturor
departamentelor/ serviciilor. Instruirea
salariaților s-a realizat pe grupe, constituite
în funcție de atribuțiile de serviciu,
punându-se accent pe specificul activității
fiecărui grup; sesiunile de formare au avut
caracter interactiv, salariații având
posibilitatea lămuririi aspectelor neclare.
REZULTATE ȘI IMPACT
Ca și rezultate obținute precizăm:
✓ CAF implementat la nivelul
Consiliului Județean Neamț;
✓ Proceduri și mecanisme performante
implementate la nivelul instituției pentru
dezvoltarea unui management performant;
✓ Un Sistem de management al calității
(SMC) SR EN ISO 9001:2015 certificat la
nivelul Consiliului Județean Neamț;
✓ Salariați instruiți și informați în
domeniul managementului calității.
✓ Un proces de promovare și
conștientizare eficientă a beneficiilor
oferite de proiect.
A fost stabilită Politica referitoare la
calitate și au fost atribuite, comunicate și
înțelese responsabilitățile pentru rolurile
relevante în cadrul instituției din
perspectiva managementului calității.
Documentele relevante sunt: Politica
referitoare la calitate aplicabilă în cadrul
Consiliului Județean Neamț, Regulamentul
de organizare și funcționare al aparatului
de specialitate al Consiliului Județean
Neamț, Regulamentul Intern al Consiliului
Județean Neamț, Codul etic și de
integritate al funcționarilor publici și al
personalului contractual din cadrul
aparatului de specialitate al Consiliului
Județean Neamț, proceduri documentate de
sistem și operaționale.
Toate aceste documente sunt postate pe
site-ul instituției și au fost aduse la
cunoștința tuturor salariaților prin structura
de specialitate cu atribuții în acest sens.
Rezultatele și competențele obținute în
cadrul proiectului contribuie la atingerea
obiectivului Consiliului Județean Neamț,
respectiv creșterea calității serviciilor
publice oferite, creșterea satisfacției
cetățenilor și apropierea de aceștia,
conformitatea cu reglementările în
domeniu, creșterea gradului de
responsabilitate a personalului din
instituție față de societate și cetățeni,
eficiența, simplificarea procedurilor și
proceselor în lucru cu cetățenii.
LECȚII ÎNVĂȚATE, SUSTENABILITATE ȘI
MULTIPLICARE
Resursele umane, informaționale și
financiare necesare după finalizarea
proiectului, sunt asigurate în permanență
de către conducerea Consiliul Județean
Neamț. Menținerea și îmbunătățirea
sistemului de management al calității
conform ISO 9001:2015 la nivelul aparatului
de specialitate al Consiliului Județean
Neamț, este gestionată de către membrii
Comisiei de monitorizare, în sistem integrat
cu controlul intern managerial, potrivit
prevederilor O.S.G.G. nr. 600/2018 privind
aprobarea Codului controlului intern
managerial al entităţilor publice, cu
modificările și completările ulterioare.
Au fost efectuate deja 2 audituri de
supraveghere în anul 2020, respectiv în anul
2021.
Din cadrul aparatului de specialitate al
Consiliului Județean Neamț au participat la
cursul ”Auditor intern pentru Sistemul de
Management al calității conform ISO
9001:2015 și ISO 19011:2018” 2 salariați,
care au efectuat auditul intern în anul
2021.
Fișele de post ale tuturor salariaților al
aparatului de specialitate al Consiliului
Județean Neamț au fost modificate, prin
introducerea atribuției de a respecta
procedurile de sistem și operaționale din
cadrul sistemului de management al
calității.
ALTE INFORMAȚII CARE POT SPRIJINI
PROMOVAREA BUNEI PRACTICI
Cei interesați pot consulta informații
suplimentare cu privire la implementarea
managementului calității la nivelul
30
Consiliului Județean Neamț pe site-ul îmbunătățire CAF 2019-2021, Manualul de
instituției cjneamt.ro. Astfel, la rubrica management al calității, precum și diverse
Informații de interes public- Publicare proceduri aplicabile la nivelul instituției.
rezultate implementare proiecte se
regăsesc publicate documente precum
Raportul de evaluare CAF și Planul de

31
“organizația ideală” descrisă în modelul de excelență CAF și în același timp de a identifica
oportunitățile de îmbunătățire a organizației.
Organizația menționată a derulat 5 procese de autoevaluare (2010, 2012, 2015, 2017,
2019). Autoevaluarea este, în general, un proces de 2 zile la care participă aproximativ 70
de angajați, reprezentând toate departamentele și majoritatea categoriilor de posturi.
Toate subcriteriile sunt analizate în cadrul unor ateliere în care participanții descriu
activitățile derulate în diferite domenii și formulează propuneri de îmbunătățire. La final,
participanții acordă, de asemenea, scoruri pentru fiecare subcriteriu al modelului CAF.
Astfel, este elaborat un plan de îmbunătățire care conține și informații cu privire la
termene-limită și responsabili.
EUIF a parcurs, de asemenea, două evaluări externe CAF, prin participarea la concursul
Premiul pentru calitate în sectorul public în Estonia în 2011 și la un proiect de evaluare
externă a implementării CAF în 2020.

2.Utilizarea modelului de învăţare PES Benchlearning

Rețeaua Europeană a Serviciilor Publice de Ocupare a Forței de Muncă (Rețeaua PES) a

creat un model de autoevaluare și de evaluare externă (modelul PES Benchlearning pentru
organizațiile/instituțiile care furnizează servicii publice în domeniul ocupării forței de
muncă din Europa. Modelul se bazează pe modelul CAF și EFQM, iar țările din rețea trebuie
să efectueze evaluări proprii și externe cu privire la aceste servicii, în mod regulat. Estonia
(prin EUIF) a fost prima țară care a pilotat primul model creat în 2014. Din 2015, modelul
actualizat este utilizat pentru a evalua toate țările din rețeaua PES. EUIF a avut evaluări în
2016, 2018 și 2022.

3. Utilizarea modelului de evaluare regională internă EUIF

EUIF a creat un model de evaluare a departamentelor regionale în 2021. Modelul se

bazează pe modelul CAF și PES Benchlearning. Un proiect pilot a fost derulat în 2021 în 3
departamente regionale. Departamentul Regional a efectuat autoevaluarea și a pregătit
raportul. Echipa de evaluatori interni a analizat raportul, a efectuat o evaluare externă de
3 zile în cadrul Departamentului Regional și a sintetizat concluziile într-un raport de
feedback care evidențiază punctele forte, oportunitățile de îmbunătățire și cele mai bune
practici la nivel de regiune.

REZULTATE ȘI IMPACT

Utilizarea modelelor de excelență a oferit instituției publice menționate posibilitatea de

analiza activitățile în mod holistic și de a afla unde se poate îmbunătăți. Utilizarea
modelelor a subliniat, de asemenea, importanța ciclului PDCA în fiecare activitate
desfășurată. Rezultatele evaluărilor s-au îmbunătățit de-a lungul anilor, iar evaluatorii
externi au confirmat, de asemenea, faptul că instituția publică este foarte bine
organizată.
De altfel, în anul 2011 organizația a fost recunoscută printre cele mai performante
organizații mari din sectorul public (în primele trei din Estonia), iar evaluările PES
Benchlearning au încadrat EUIF, de asemenea, între primele 3 cele mai bune servicii
publice de ocupare a forței de muncă din Europa.

11
Domeniul: – Managementul calității – instrument pentru îmbunătățire continuă

MINISTERUL FEDERAL DE FINANȚE DIN GERMANIA

“Implementarea CAF”

bmf.bund.de

Nivelul la care organizația este constituită: administrație publică centrală, structură

cu peste 300 de angajați

GERMANIA
B

INFORMAȚII GENERALE CU PRIVIRE LA IMPLEMENTAREA MANAGEMENTULUI CALITĂȚII ÎN

GERMANIA

În Germania nu există o instituție publică responsabilă pentru implementarea

managementului calității. Managementul calității are, din răspunsurile primite, un impact
foarte important în ceea ce privește planificarea activității și evaluarea satisfacției
beneficiarilor, asupra resurselor umane și furnizarea de servicii publice, la polul opus
situându-se impactul asupra comunicării publice.

LEGĂTURA CU IMPLEMENTAREA MANAGEMENTULUI CALITĂȚII

Buna practică prezentată a fost transmisă de Ministerul Federal de Finanțe și vizează

utilizarea pentru îmbunătățire continuă a instrumentului CAF, pe care instituția
menționată îl implementează începând cu anul 2005.

DESCRIEREA EXEMPLULUI DE BUNĂ PRACTICĂ –

Utilizarea modelului CAF

Pentru a determina calitatea activității organizației menționate și direcția în care aceasta

ar trebui să se dezvolte a fost introdus un sistem de management al calității bazat pe
criteriile și subcriteriile CAF. În acest fel este posibil să se măsoare calitatea dezvoltării
organizaționale printr-o procedură standardizată, să se descopere deficiențele existente și
să se analizeze punctele forte și punctele slabe.

13
Consiliul Județean Dolj, în special prin
posibilitatea de a depune și obține online o
serie de documente.
Obiectivul general al proiectului a fost
reprezentat de consolidarea capacității
Consiliului Județean Dolj de a asigura
calitatea și accesul la serviciile publice
oferite exclusiv prin simplificarea
procedurilor administrației locale și
reducerea birocrației pentru cetățeni.
Proiectul a propus o intervenție integrată și
complementară demersurilor curente la
nivelul instituției, pentru a consolida
capacitatea administrativă a Consiliului
Județean Dolj și a îmbunătăți serviciile
oferite cetățenilor, transpunând în practică
măsurile derivate din Strategia pentru
Consolidarea Administrației Publice 2014 –
2020 și Planul integrat pentru simplificarea
procedurilor administrative aplicabile
cetățenilor, în corelație cu Strategia
națională privind Agenda Digitală pentru
România 2020.
Proiectul implementat asigură
operaționalizarea la nivel teritorial a
măsurilor prevăzute în Planul menționat,
atât din perspectiva back-office (asigurarea
interoperabilității, realizarea și adaptarea
infrastructurii software și hardware,
actualizarea sistemelor interne și a
procedurilor interne de lucru, formarea
personalului, digitalizarea arhivelor), cât și
front-office (posibilitatea de a depune on-
line o serie de documente, simplificarea
formularelor proprii, simplificarea
procedurilor interne în relația cu
beneficiarii, informarea cetățenilor).
Înainte de implementarea proiectului,
serviciile gestionate de către Consiliul
Județean Dolj erau livrate în modalitate
clasică, îngreunând comunicarea între
administrație și cetățean, prin prezentul
proiect oferindu-se o alternativă la modul
clasic de livrare a serviciilor gestionate,
prin preluarea documentelor și datelor în
format electronic, urmărindu-se creșterea
gamei de servicii electronice oferite,
disponibilitate extinsă a acestora, creșterea
eficienței în tratarea solicitărilor.
Înainte de implementarea proiectului, orice
tip de solicitare către Consiliul Județean
Dolj putea fi înregistrată și procesată doar
în timpul programului de lucru, existând un
singur birou de Registratură. Majoritatea
solicitanților, din diverse motive, nu se pot
deplasa personal sau în intervalul orar de
lucru la sediul instituției pentru depunerea
solicitărilor, iar uneori, unicul birou de
preluare solicitări este foarte aglomerat. De
asemenea, serviciile oferite de instituție
sunt greu accesibile persoanelor cu
dizabilități.
Au fost avute în vedere achiziția și
implementarea unui portal de servicii on-
line (accesibil inclusiv de pe terminalele
mobile de tip smartphone) prin intermediul
căruia se poate realiza înregistrarea
solicitărilor și posibilitatea de preluare a
răspunsurilor la solicitări pe canale
alternative (electronice) 24/24, retro-
digitalizarea unei părți din arhiva istorică a
instituției pe baza unor criterii de eficiență
și de atingere a obiectivelor și încărcarea
lor în sistemul de management al
documentelor existent anterior. Portalul
implementează inclusiv mecanisme de plată
on-line a serviciilor acolo unde este cazul.
Obiectivele demersului de simplificare a
procedurilor administrative aplicabile
cetățenilor sunt: economisirea resurselor
utilizatorilor pentru accesarea serviciilor
(financiare, timp, informaționale, confort);
realizarea de efecte semnificative de
antrenare și în alte domenii de interacțiune
cu cetățenii; degrevarea instituțiilor publice
de resurse implicate în interacțiunea cu
cetățenii.
Caracterul inovator al proiectului constă
în integrarea următoarelor principii în
cadrul soluției informatice implementate:
a) One Stop Shop – acces facil și imediat
către servicii publice disponibile non-stop și
accesibile de oriunde, independent de tipul
de dispozitiv folosit (desktop/ telefon
/tabletă),
b) Identitatea electronică a cetățeanului -
acces la servicii electronice utilizând adresa
de e-mail pentru autentificarea în portal,
trasabilitatea datelor cu caracter personal
solicitate și transmise cetățenilor, cu
respectarea legislației în vigoare,
34
Astfel, CAF este un instrument potrivit pentru evaluarea calității. Pentru a avea o
procedură standardizată de evaluare organizațională la intervale regulate, a fost introdus
managementul calității cu referire la regulile CAF. În acest scop, a fost examinată măsura
în care procedura este potrivită pentru instituția publică. Subiectele CAF au fost adaptate
la terminologia Ministerului Federal de Finanțe, iar fișele de lucru au fost revizuite de-
a lungul anilor. În acest fel, procedura de evaluare și implementare a instrumentului
CAF a fost adaptată la nevoile și specificul Ministerului de Finanțe.
În cadrul exercițiilor de autoevaluare prin CAF derulate în mod regulat, este aplicat un
chestionar angajaților, iar rezultatele sunt ulterior analizate și evaluate de un grup mic de
lucru. În consecință, se poate obține o imagine cu privire la stadiul dezvoltării
organizaționale, la performanța serviciilor organizației și la satisfacția personalului. Astfel,
se poate determina cum este evaluată calitatea organizației și în ce direcție ar trebui să se
dezvolte aceasta (obiective viitoare).

REZULTATE ȘI IMPACT

Prin utilizarea CAF, calitatea dezvoltării organizaționale poate fi măsurată de-a lungul
anilor și pot fi dezvăluite deficiențele existente. De asemenea, pot fi analizate punctele
forte și punctele slabe ale organizației și ale activității acesteia în prezent. În baza acestor
constatări se poate stabili strategia generală pentru managementul organizației și
dezvoltarea acesteia.

LECȚII ÎNVĂȚATE

CAF este utilizat ca instrument pentru măsurarea/evaluarea calității managementul

calității de către Ministerul Federal de Finanțe. Procedurile și fișele de lucru pentru
aceasta sunt optimizate după cum este necesar. În acest scop a fost dezvoltată o soluție
IT.
Procedura utilizată de către Ministerul Federal de Finanțe este adaptată circumstanțelor,
cerințelor și nevoilor speciale ale acestei instituții și nu poate fi transferată cu ușurință
altor autorități. Abordarea CAF ar trebui adaptată la nevoile individuale ale fiecărei unități
administrative sau fiecărei instituții publice.

14
Domeniul: – Managementul calității – instrument pentru îmbunătățire continuă

ȘCOALA GIMNAZIALĂ VALLE DE LEIVA, ALHAMA DE MURCIA REGIUNEA MURCIA

- Aplicarea modelului CAF într-o instituție de învățământ

www.murciaeduca.es/iesvalledeleiva/sitio/index.cgi?wid_seccion=25

Nivelul la care organizația este constituită: administrație publică regională,

structură cu circa 51-100 de angajați

SPANIA

INFORMAȚII GENERALE CU PRIVIRE LA IMPLEMENTAREA MANAGEMENTULUI CALITĂȚII ÎN

SPANIA

Potrivit răspunsurilor comunicate de Ministerul de Finanțe și Funcție Publică în instituțiile

și autoritățile publice din Spania sunt utilizate mai multe instrumente ale managementului
calității printre care CAF, modelul de excelență EFQM, modelul EVAM – instrument
dezvoltat de altfel de Ministerul de Finanțe și Funcție Publică (Model de evaluare, învățare
și îmbunătățire) sau Testul de calitate CYKLOS – instrument de autoevaluare.
În Spania există o instituție responsabilă de implementarea managementului calității la
nivel național, respectiv Direcția Generală de Administrație Publică, din cadrul
Secretariatului de Stat pentru Funcție Publică, din cadrul Ministerului de Finanțe și Funcție
Publică. Cel mai important rol al structurii menționate este de recunoaștere a
implementării managementului calității prin emiterea de certificate și identificarea și
premierea bunelor practici. De altfel, cadrul general cu privire la creșterea calității în
administrația publică aplicabil este stabilit prin Decretul nr. 951/2005.

15
Domeniul: Servicii publice de calitate în context pandemic – mai aproape, mai rapid, mai
bine!

PRIMĂRIA SECTORULUI 2 - Eficientizarea activității privind relația cu publicul, reducerea

timpului de așteptare la ghișeu, accesul cetățenilor mai facil la informații concretizat
prin implementarea în cadrul Primăriei Sectorului 2 a “Sistemului Electronic de Dirijare si
Ordonare (SEDO)”
www.ps2.ro
Nivelul la care organizația este constituită: administrație publică locală, structură cu
peste 301 angajați
Reprezentant legal: Radu Nicolae MIHAIU, primar

LEGĂTURA CU IMPLEMENTAREA
MANAGEMENTULUI CALITĂȚII

Sistemul Electronic de Dirijare si Ordonare Inițiativa Primăriei Sectorului 2 are în

(SEDO) a fost implementat la sediul vedere 2 cerințe majore ale Standardului SR
Primăriei Sectorului 2, Centrul de Relaţii cu EN ISO 9001:2015, respectiv orientarea
Publicul, începând cu luna iunie, anul către client și îmbunătățirea permanentă a
2018, iar în anul 2021, s-a luat inițiativa de organizației, atât din perspectiva
a publica pe site-ul instituţiei www.ps2.ro îmbunătățirii serviciilor, a corectării,
situaţia bonurilor de ordine în timp real prevenirii și reducerii efectelor nedorite dar
https://www.ps2.ro/afisaj. și a îmbunătățirii performanței și

37
eficacității sistemului de management al
calităţii.
DESCRIEREA EXEMPLULUI DE BUNĂ
PRACTICĂ
Centrul de Relaţii cu Publicul are ca
activitate de bază consolidarea relaţiilor
dintre cetăţenii Sectorului 2 şi administraţia
publică locală, prin serviciile publice de
calitate, pe care Primăria Sectorului 2 le
pune la dispoziţia acestora la cele 16
ghişee, unde îşi desfăşoară activitatea de
consiliere şi relaţii publice, atât
reprezentanţii Serviciului Registratură,
Relaţii cu Publicul, cât şi reprezentanţii
serviciilor de specialitate din cadrul
Primăriei Sectorului 2.
În cadrul Centrului de Relaţii cu Publicul, a
fost montat şi implementat Sistemul
Electronic de Dirijare si Ordonare (SEDO),
pentru prevenirea suprasolicitării ghișeelor
de lucru cu publicul şi monitorizarea
activităţii Centrului de Relaţii cu Publicul,
care asigură la ghişee programarea
solicitanţilor după un număr de ordine, iar
traseele de acces ale celor 16 ghişee sunt
marcate. Astfel, sistemul poate economisi
mai mult timp și energie și poate micşora
numărul de sesizări de la petenţii care
aşteaptă la ghișeu, pentru a evita
aşteptarea la rând.
Instituția şi-a îmbunătăţit calitatea
serviciilor, ceea ce a condus implicit la
creșterea gradului de satisfacţie a
beneficiarilor. Prin utilizarea acestui
sistem, instituţia este capabilă să îşi
furnizeze serviciile în mod eficient, să îşi
dezvolte potenţialul, să îşi organizeze
modul de lucru astfel încât să scurteze
timpul pe care beneficiarii îl pierd
aşteptând, instituţia îmbunătățindu-și astfel
eficienţa.
În același timp SEDO poate furniza un
tratament preferenţial unei persoane
speciale (precum: persoana cu dizabilităţi,
o persoana în vârsta, o femeie însărcinată,
etc.). Are caracteristica transferului
automat a numerelor de ordine, extinderea
activităților și un mai bun management al
ghișeelor.
Monitorizarea şi urmărirea fluxului şi a
traseului bonurilor de ordine se realizează
prin aplicaţia Telecomanda Virtuală care
este instalată pe fiecare calculator, fiecare
utilizator având acces în programul de
registratură INFOCET şi implicit la
telecomandă cu user şi parolă. Funcționarul
de la ghişeu are posibilitatea de a apela,
reapela, de a lua preferențial, de a
transfera un bon de ordine.
Pe de altă parte, urmărirea traseului şi
ordinea alocată fiecărui număr poate fi
monitorizată în timp real de către
beneficiari prin monitoarele amplasate în
cadrul Centrului de Relaţii cu Publicul, sala
de aşteptare, recepţia principală, pe site-ul
instituţiei la secţiunea Contact/Programări
online/Afişaj, precum şi printr-o simplă
scanare a codului QR poziţionat sub afişajul
electronic al Centrului de Relaţii cu
Publicul.
Principalii actori implicați în
implementarea bunei practici sunt:
✓ Beneficiarii (persoane fizice și juridice
care apelează la serviciile oferite de
instituţie prin intermediul Centrului de
Relaţii cu Publicul) – accesarea touch-
screen-ului Sistemului Electronic de
Dirijare și Ordonare (SEDO) aflat în
Centrul de Relaţii cu Publicul în
vederea emiterii bonului de ordine de
unitatea principală
✓ Salariații care deservesc Centrul de
Relații cu Publicul, gestionând bonurile
de ordine prin apelarea din interfaţa
aplicaţiei Telecomanda SEDO a
butoanelor: APELARE (pentru chemarea
petentului la ghișeu), REAPELARE
(pentru cazul în care un petent nu s-a
prezentat la ghişeu la prima apelare a
numărului de bon), RESETARE (pentru
anularea preluării unui bon pentru care
nu s-a răspuns la apelare și/sau
reapelare), ÎNCEPUT (pentru momentul
în care petentul se prezintă la ghișeu) și
TERMINAT (la finalizarea timpului de
consiliere/verificare identitate
solicitant, documente și înregistrarea
lucrării în sistemul Infocet)
✓ Salariații departament tehnic
(Direcţia Sisteme Informatice și
38
 Administrare Echipamente) – solicitat, gradul de transparenţă a
responsabili de asigurarea mentenanței
sistemului.
Ca resurse necesare, pe lângă resursele
umane deja menționate, amintim resursele
financiare (costuri aferente resurselor
umane, costuri consumabile etc. prevăzute
în bugetul instituției), precum și resurse
tehnologice: Sistemul Electronic de Dirijare
și Ordonare (SEDO), PC-uri, monitoare,
unitatea principală pentru emiterea
bonurilor de ordine.
REZULTATE ȘI IMPACT
Principalul rezultat constă în fluidizarea
traficului către ghișeele compartimentelor
de specialitate din cadrul Centrelor de
Relaţii cu Publicul, optimizând activitatea,
evitând aglomeraţia.
Un alt rezultat cu impact major al
sistemului SEDO a fost inițiativa de a
publica pe site-ul instituţiei situaţia
bonurilor de ordine în timp real.
Datorită utilizării Sistemului Electronic de
Dirijare si Ordonare (SEDO) s-a constatat o
scădere a timpului de așteptare, un
management mai bun al ghișeelor ce
deservesc Centrul de Relaţii cu Publicul,
ceea ce a condus la furnizarea unor servicii
de calitate în condiţii de siguranţă, atât
pentru beneficiari cât și pentru angajaţii
instituției, evitând aglomerarea Centrului
de Relaţii cu Publicul în contextul
pandemiei SARS - COV 2.
În urma analizării gradului de satisfacție a
beneficiarilor care apelează în mod direct
la serviciile instituţiei, pe baza datelor
rezultate în urma analizării şi interpretării
chestionarelor aplicate la Centrul de Relaţii
cu Publicul a fost constatată o creștere a
gradului de satisfacţie a beneficiarilor cu
privire la modul de comunicare al
personalului instituției, precizia,
completitudinea și promptitudinea
informațiilor/răspunsurilor primite din
partea angajaților Primăriei Sectorului 2,
măsura în care serviciile furnizate de
Primăria Sectorului 2 satisfac cerinţele şi
aşteptările cetățenilor faţă de serviciul
activității desfășurate în cadrul instituției,
fiind formulate și o serie de aprecieri
pozitive la secţiunea de sugestii.
Implementarea acestui sistem electronic,
care acordă bonuri de ordine pe domenii de
competenţă pentru solicitanţi, previne
supraaglomerarea ghișeelor de lucru cu
publicul şi monitorizarea activităţii
Centrului de Relaţii cu Publicul. Acest
sistem asigură programarea solicitanţilor la
ghişee după un număr de ordine, iar
traseele de acces ale cetăţenilor către cele
16 ghişee sunt marcate. Sistemul şi-a
dovedit eficienţa şi eficacitatea într-un
timp scurt, beneficiarii acestuia
familiarizându-se rapid cu acest mod de
lucru, impactul fiind unul benefic atât
pentru petenţi cât și pentru instituţie.
Soluţia implementată la nivelul Primăriei
Sectorului 2 ajută la câştigarea “timpului
pierdut”, având în vedere că sunt ore de
vârf când anumite ghişee pot fi mai
aglomerate, astfel petenţii care au de
rezolvat diverse probleme la ghişeele
Centrului de Relaţii cu Publicul prin simpla
scanare a codului QR sau prin accesarea
site-ul instituţiei https://www.ps2.ro/afisaj
pot înlocui timpul de aşteptare cu câteva
clipe de relaxare în parcul din proximitatea
clădirii sau la cumpărături rapide, urmărind
în timp real situaţia bonului de ordine.
Prin simplul mecanism de a te pune în locul
cetăţeanului, al “schimbului de roluri”,
instituţia poate înţelege mult mai uşor
nevoile acestuia şi poate identifica și
implementa modalităţi mult mai facile de
accesare a serviciilor administraţiei publice
locale.
Sistemul Electronic de Dirijare si Ordonare
(SEDO) a fost implementat la sediul
Primăriei Sectorului 2, Centrul de Relaţii cu
Publicul, începând cu iunie 2018, iar în anul
2021, a început publicarea pe site-ul
instituţiei www.ps2.ro a situaţiei bonurilor
de ordine în timp real
https://www.ps2.ro/afisaj.
Proiectul “Programări Online” a fost
implementat în 2020, prin utilizarea
resurselor interne ale instituției, cu
suportul echipei IT și costuri zero, în scopul
39
Domeniul: Administrație verde și dezvoltare durabilă

BIROUL SLOVAC DE STANDARDE, METROLOGIE ȘI TESTARE

Abordarea sistematică a CSR în administrația publică ca efect al implementării CAF
https://www.unms.sk/

Nivelul la care organizația este constituită: administrație publică centrală, structură cu

circa 51-100 de angajați

SLOVACIA

INFORMAȚII GENERALE CU PRIVIRE LA IMPLEMENTAREA MANAGEMENTULUI CALITĂȚII ÎN

SLOVACIA

În administrația publică din Slovacia se implementează, în principal, instrumentele și sistemele

de management al calității CAF, ISO 9001 și modelul de excelență EFQM. Biroul Slovac de
Standarde, Metrologie și Testare are o serie de atribuții în ceea ce privește implementarea
managementului calității la nivel național fiind și instituția care asigură rolul de corespondent
național CAF. Cele mai importante atribuții exercitate din această perspectivă sunt cele de
asigurare de consultanță/sprijin în implementarea managementului calității, recunoașterea
rezultatelor/emiterea de certificate pentru instrumentul CAF, precum și promovarea
managementului calității. Biroul gestionează de altfel și Centrul CAF organizat în Slovacia.

LEGĂTURA CU IMPLEMENTAREA MANAGEMENTULUI CALITĂȚII

Modelul CAF motivează organizațiile din administrația publică să implementeze conceptul CSR
(Responsabilitatea Socială Corporativă), în mod sistematic, pentru cei 3 trei piloni principali
aferenți, respectiv economic, social și de mediu.

DESCRIEREA EXEMPLULUI DE BUNĂ PRACTICĂ –

Odată cu implementarea modelului CAF în organizațiile administrației publice, a început să fie

pus mai mult accent pe implementarea CSR. Responsabilitatea socială este unul dintre cele

18
 Bune practici din România

DOMENIUL 3: Management instituțional eficient – simplificare, eficiență și

atractivitate

CONSILIUL JUDEȚEAN ARGEȘ - Implementarea setului de indicatori de performanță pe

activități și procese la nivelul Consiliului Județean Argeș

CONSILIUL JUDEȚEAN IALOMIȚA - Derularea exercițiului de autoevaluare în sistem on -

line la Consiliul Județean Ialomița

CONSILIUL JUDEȚEAN TELEORMAN - Implementarea sistemului de management al

calității, respectiv al Procesului de certificare a calității serviciilor ISO 9001, pentru
serviciile publice oferite către cetățeni

MUNICIPIUL CĂLĂRAȘI - Arta de a conduce – calitate și control intern pentru o

comunitate prosperă!

41
Domeniul: Management instituțional eficient – simplificare, eficiență și atractivitate

CONSILIUL JUDEȚEAN ARGEȘ - Implementarea setului de indicatori de performanță pe

activități și procese la nivelul Consiliului Județean Argeș
https://www.cjarges.ro/
Nivelul la care organizația este constituită: administrație publică locală, structură cu
circa 101-200 angajați
Reprezentant legal: Ion MÎNZÎNĂ, președinte

LEGĂTURA CU IMPLEMENTAREA
MANAGEMENTULUI CALITĂȚII

Buna practică vizează activitățile realizate personalului, în concordanță cu prevederile

de Consiliul Județean Argeș pentru SCAP, cod SMIS 118741, cod SIPOCA 459, și
implementarea setului de indicatori de ulterior din resurse proprii au fost realizate
performanță pe activități și procese la o serie de activități vizând implementarea
nivelul Consiliului Județean Argeș. Astfel, în și menținerea ulterioară a managementului
perioada 2018-2019, prin proiectul calității.
“Certificarea activităților Consiliului Implementarea sistemului integrat de
Județean Argeș și dezvoltarea abilităților management al calității și performanței a

42
 Bune practici din România

DOMENIUL 1: Managementul calității – instrument de îmbunătățire continuă

MINISTERUL AFACERILOR INTERNE - DEPARTAMENTUL PENTRU SITUAȚII DE URGENȚĂ

(DSU)- Implementarea standardului SR EN ISO 9001:2015 – cheia succesului unui
management de calitate

CONSILIUL JUDEȚEAN ARAD - Gestionarea documentelor calității

CONSILIUL JUDEȚEAN NEAMȚ - Implementarea managementului calităţii -

administraţie durabilă (IMCAD)

20
instituția răspundea parțial cerinței
Standardului 7 – Monitorizarea
performanțelor, fiind în proces de elaborare
procedura de sistem privind monitorizarea
performanțelor, care urmărea
monitorizarea și raportarea activităților în
baza unor indicatori de performanță.
Definirea și adoptarea indicatorilor de
performanță pe activități și procese propuși
în cadrul livrabilului a constituit o etapă
importantă în conturarea sistemului de
management al performanței aplicabil la
nivelul Consiliului Județean Argeș, care
permite evaluarea cu exactitate a eficienței
manageriale în cadrul tuturor
departamentelor de specialitate ale
instituției, fiind totodată și un vector
integrator al acestuia cu Sistemul de
Management al Calității, care a fost
certificat în conformitate cu prevederile
standardului de referință ISO 9001:2015.
REZULTATE ȘI IMPACT
Pe lângă rezultatele deja menționate
anterior (metodologii, rapoarte, proceduri,
Manualul calității, set de indicatori de
performanță pe activități și procese),
trebuie amintit și faptul că în cadrul celei
de-a doua etape de realizare a studiilor, s-a
realizat și Metodologia de Monitorizare a
implementării sistemului integrat al
managementului calității și performanței,
cu indicații clare asupra aplicabilității
acesteia, la fiecare analiză efectuată de
către management sau cu ocazia fiecărui
audit.
Instrumentul creat (setul de indicatori de
performanță pe activități și procese la
nivelul Consiliului Județean Argeș) și
metodologia de monitorizare au fost
publicate pe pagina de internet a
instituției, fiind puse la dispoziția tuturor
angajaților și asigurând astfel accesul facil
al acestora la documentele menționate.
LECȚII ÎNVĂȚATE, SUSTENABILITATE ȘI
MULTIPLICARE
Consiliul Județean Argeș are în vedere
actualizarea instrumentului de bună
practică dezvoltat în cadrul sistemului
integrat de management al performanței și
calității în procesul de recertificate, având
în vedere modificarea legislației și apariția
unor noi nevoi la nivelul activității
instituției. Aceste activităţi vor fi realizate
de persoana responsabilă cu
sustenabilitatea proiectului şi de entități
specializate contractate pentru prestarea
acestor servicii.
Rezultatele proiectului au fost diseminate
atât în rândul Unităților Administrativ-
Teritoriale din județ precum și în rândul
instituțiilor publice subordonate Consiliului
Județean Argeș, în scopul demarării
demersurilor de implementare a sistemelor
de management al performanței și calității
proprii.
ALTE INFORMAȚII CARE POT SPRIJINI
PROMOVAREA BUNEI PRACTICI
Cei interesați pot consulta informații
suplimentare cu privire la implementarea
managementului calității la nivelul
Consiliului Județean Argeș pe site-ul
instituției www.cjargeș.ro. Informații și
documente suplimentare cu privire la
implementarea managementului calității
se regăsesc la rubrica Proiecte în
sustenabilitate.
44
Domeniul: – Managementul calității – instrument pentru îmbunătățire continuă

MINISTERUL AFACERILOR INTERNE - DEPARTAMENTUL PENTRU SITUAȚII DE

URGENȚĂ (DSU) - Implementarea standardului SR EN ISO 9001:2015 – cheia
succesului unui management de calitate
www.dsu.mai.gov.ro
Nivelul la care organizația este constituită: Administrație publică centrală, structură cu
circa 201-300 angajați
Reprezentant legal: dr. Raed ARAFAT, secretar de stat

LEGĂTURA CU IMPLEMENTAREA
MANAGEMENTULUI CALITĂȚII
eficientă cu toate părțile interesate cu care
Prin implementarea sistemului de DSU interacționează.
management al calității ISO 9001:2015 la
nivelul DSU și al structurilor aflate în DESCRIEREA EXEMPLULUI DE BUNĂ
coordonarea acestuia s-a realizat o PRACTICĂ
îmbunătățire atât a planificării și
controlului proceselor și a serviciilor Buna practică vizează activitățile realizate,
furnizate în domeniul situațiilor de urgență, în perioada august 2017-ianuarie 2021, de
cât și a gestionării riscurilor și către DSU și structurile aflate în
oportunităților, precum și o comunicare mai coordonarea acestuia.

21
 de autoevaluare a unei sinteze a
datelor colectate.
✓ Colectarea și procesarea informațiilor
care au reieșit în urma ședințelor de
consens în vederea alcătuirii raportului
de autoevaluare.
În categoria activităților subsumate
exercițiului de autoevaluare au fost incluse
următoarele:
✓ Participarea personalului instituției la
ședința de prezentare și detaliere a
sub-criteriilor (inclusiv a modului de
punctare a sub-criteriilor) și a modului
de completare a chestionarului;
✓ Completarea de către personalul
instituției a chestionarului online;
✓ Organizarea și desfășurarea ședințelor
de consens, negocierea punctelor tari,
a domeniilor de îmbunătățire, a
acțiunilor de îmbunătățire prioritare și
a punctajului final acordat la nivel de
sub-criteriu și justificarea acestor
selecții în baza unor informații și
documente relevante (documente
interne, acte normative relevante,
proceduri etc.).
✓ Atingerea consensului și diseminarea
informațiilor stabilite la nivelul
ședințelor de consens către Prestator în
vederea elaborării Raportului de
autoevaluare.
Chestionarul a vizat notarea de către
respondenți a fiecărui subcriteriu, aceștia
fiind încurajați să menționeze puncte tari,
domenii de îmbunătățire și acțiuni de
îmbunătățire considerate necesare. Aceste
aspecte au justificat punctajul acordat la
nivelul fiecărui sub-criteriu. Pentru a
facilita completarea onestă și deschisă a
chestionarului, a fost utilizată o platformă
online care a găzduit chestionarul și a
facilitat completarea anonimă a acestuia.
A fost stabilită o perioadă de disponibilitate
online a chestionarului spre completare,
responsabilul pentru implementarea CAF din
cadrul CJ Ialomița având rolul de a încuraja
periodic personalul instituției de a parcurge
această etapă. După finalizarea perioadei
de sondare, s-a întocmit o situație a
rezultatelor obținute în urma aplicării
chestionarelor la nivelul întregii instituții,
în care au fost consemnate punctele tari,
domeniile de îmbunătățit și acțiunile de
îmbunătățire propuse de către toți
respondenții la nivelul chestionarelor
pentru a facilita procesul de negociere și
atingere a unui consens parcurs de către
membrii grupului de autoevaluare.
Chestionarul aplicat la nivelul angajaților
instituției a urmărit evaluarea activității
organizației în funcție de criteriile, sub-
criteriile și punctele de evaluare stabilite la
nivelul Manualului CAF 2013. Sub-criteriile,
precum și punctele de evaluare au fost
analizate și discutate în cadrul etapei de
formare cu membrii grupului de
autoevaluare care au avut sarcina de a
stabili o listă a punctelor de evaluare
considerate relevante la nivelul instituției și
care pot facilita procesul de evaluare a
activității instituției în funcție de cele 28 de
sub-criterii luate în considerare.
Evaluarea s-a bazat pe cunoștințele
membrilor evaluatori şi pe experienţa de
lucru în cadrul instituţiei. Membrii
evaluatori au ales câteva cuvinte cheie
pentru a sintetiza dovezile pentru punctele
forte şi pentru cele slabe. Punctele slabe au
fost descrise cât mai precis posibil pentru a
se facilita ulterior procesul de identificare a
căilor de acţiune. Membrii grupului de
evaluare, pe baza dovezilor adunate, au
notat fiecare sub-criteriu conform metodei
de notare aleasă în prealabil - clasică sau
complexă. S-a urmărit obţinerea
consensului în cadrul grupului prin
utilizarea următorilor paşi:
✓ Prezentarea, pentru fiecare sub-
criteriu, a tuturor dovezilor referitoare
la punctele tari (observaţii favorabile)
şi a punctelor slabe/arii de îmbunătăţit
(observaţii nefavorabile), identificate
de fiecare membru evaluator în parte;
✓ Obţinerea consensului cu privire la
punctele tari (observaţii favorabile) şi
punctele slabe/de îmbunătăţit
(observaţii nefavorabile); acest lucru s-
a făcut, după ce au fost examinate
dovezile şi informaţiile suplimentare
furnizate;
46
✓ Prezentarea notelor acordate de
evaluatori pentru fiecare subcriteriu;
✓ Consensul privind nota finală.
REZULTATE ȘI IMPACT
Exemplul de bună practică este în esență
legat de organizarea exercițiului de
evaluare. Acesta a avut impact, în primul
rând, în cadrul instituției deoarece
majoritatea funcționarilor au fost angrenați
în activitate, dovada fiind rata mare de
răspuns la chestionar și propunerile
formulate, ceea ce dovedește că
metodologia de autoevaluare propusă și
activitățile derulate și-au atins obiectivele.
Deoarece realizarea planului de
îmbunătățire s-a bazat pe răspunsurile la
chestionare, numărul mare de răspunsuri și
diversitatea propunerilor au pus baza unor
măsuri de îmbunătățire cât mai apropiate
de viziunea funcționarilor din instituție.
Planul de îmbunătățire vizează măsuri de
optimizare a activității care indirect au
impact asupra serviciilor aduse cetățenilor
și prin realizarea obiectivelor instituției.
1.Dezvoltarea metodologiei – a fost un
instrument esențial în organizarea
autoevaluării care a prevăzut toate etapele
organizatorice și a facilitat derularea
procesului.
2. Consultarea prealabilă – a funcționarilor
cu privire la chestionar a avut ca efect
înțelegerea și internalizarea acestuia de
către destinatari și angajamentul acestora
în derularea exercițiului.
3.Completarea chestionarului online – a
reprezentat un element de noutate care a
asigurat anonimatul, având senzația de
siguranță, încredere și confort necesare
oferirii unor răspunsuri cât mai oneste.
4.Centralizarea și ordonarea automată a
datelor a scurtat timpul necesar realizării
manuale a unei astfel de situații și a permis
grupului de autoevaluare să realizeze
sinteza propunerilor pe baza cărora s-a
întocmit planul de îmbunătățire, rezultând
măsuri adecvate instituției publice.
Campania de promovare a sistemului CAF a
contribuit la o mai bună înțelegere a
conceptului de management al calității și al
importanței acestuia, având în vedere
procentul semnificativ de instituţii care nu
au încă implementate sisteme sau
instrumente de management al calităţii cât
şi gradul de reticenţă manifestat atât de
personalul de conducere și de execuţie cu
privire la utilizarea acestora. Activităţile de
instruire a personalului în domeniul calităţii
au contribuit la înţelegerea conceptului de
calitate, la înţelegerea faptului că
implementarea sistemului a condus la
eficientizarea activităţilor prestate de
instituţie către “clienţi”. Participarea
personalului instituţiei la schimburile de
experienţă cu instituţii internaţionale, în
cadrul cărora a fost implementat sistemul
CAF, a contribuit la înţelegerea conceptului
CAF, având în vedere că implementarea
managementului calităţii prezintă o serie de
provocări cauzate de elementele de
specialitate ale conceptului de calitate şi
îmbunătățire continuă.
LECȚII ÎNVĂȚATE, SUSTENABILITATE ȘI
MULTIPLICARE
Proiectul generează beneficii şi din punct
de vedere instituţional, la nivelul Consiliului
Judeţean Ialomiţa, în contextul în care
standardul CAF ce a fost implementat prin
proiect a oferit avantaje esenţiale -
creşterea capacităţii organizaţionale şi a
calităţii serviciilor oferite de către o
autoritate publică locală. Aceasta îşi
optimizează procesele, conducând la
îmbunătățirea calității serviciilor consiliului
judeţean, în vederea satisfacerii cerinţelor
şi aşteptărilor cetăţenilor, adaptat noului
context economic caracterizat prin
dinamism, complexitate, interconectat şi
axat pe tehnologia informaţiei. De
asemenea proiectul aduce beneficii
cetăţenilor, prin creşterea eficacităţii şi
eficienţei în organizarea şi derularea
activităţilor din cadrul unei autorităţi
publice locale.
Succesul acestui proiect poate atrage după
sine posibilitatea aplicării sale şi de alte
47
autorităţi și instituții publice la alte nivele. poate fi aplicat cu ușurință prin intermediul
Consiliul Judeţean Ialomiţa devine astfel unor aplicații informatice deschise, fără
furnizor de expertiză. Materialele de curs costuri și cu beneficii multiple (încredere,
folosite la activitățile de instruire în operativitate, coerență).
domeniul aplicării CAF pot fi folosite şi
pentru personalul din instituţiile aflate în
subordinea Consiliului Judeţean Ialomiţa, ALTE INFORMAȚII CARE POT SPRIJINI
care pot implementa sisteme de PROMOVAREA BUNEI PRACTICI
management al calităţii. Persoanele
instruite în domeniul managementului Cei interesați pot consulta informații
calităţii vor putea, la rândul lor, să suplimentare cu privire la implementarea
instruiască persoane în domeniul managementului calității la nivelul
managementului calităţii. Consiliului Județean Ialomița accesând
De asemenea, modalitatea modernă de link-ul
completare a chestionarelor a asigurat https://www.cjialomita-caf.ro/
anonimatul având premisa foarte
importantă a oferirii unor răspunsuri cât
mai aproape de realitate și de a analiza și
propune soluții de îmbunătățire cât mai
adecvate instituției publice. Acest model

48
urgență, Manualul calității și hărțile
proceselor pentru structurile implicate în
proiect, fișe de proces pentru toate
structurile menționate (9 fișe de proces
pentru DSU, 36 fișe de proces pentru IGSU,
33 fișe de proces pentru IGAV, 4 fișe de
proces pentru Direcția Medicală, 8 fișe de
proces pentru Spitalul de Urgență ”Prof. dr.
Dimitrie Gerota” București, 8 fișe de proces
pentru CPS), 24 proceduri operaționale
pentru Direcția Medicală, 43 proceduri
operaționale pentru Spitalul de Urgență
”Prof. dr. Dimitrie Gerota” București,
precum și formularele generate de
procedurile sistemului de management al
calității care demonstrează implementarea
standardului ISO 9001:2015.
După finalizarea elaborării documentelor
specifice SMC, a fost realizată auditarea
stadiului de implementare a sistemului de
management al calității (auditul intern) de
către consultanți și pregătirea pentru
certificare la nivelul fiecărei structuri,
activitate la care au participat și persoanele
instruite ca auditori în domeniul calității de
la nivelul structurii respective, aceasta fiind
o primă experiență în domeniu a acestora.
A urmat auditul de certificare, finalizat cu
succes, obținându-se pe data de 01.04.2020
certificarea conformității sistemului de
management al calității cu cerințele
standardului SR EN ISO 9001:2015 la nivelul
MAI pentru 53 de structuri din cadrul
acestuia (Departamentul pentru Situații de
Urgență (DSU), Direcția Generală
Management Urgențe Medicale (DGMUM),
Inspectoratul General pentru Situații de
Urgență cu cele 41 inspectorate județene
pentru situații urgență, Inspectoratul
General de Aviație cu cele 5 unități speciale
de aviație, Direcția Medicală - inclusiv
Spitalul de Urgență al MAI ”Prof. dr.
Dimitrie Gerota” București și Centrul de
Psihosociologie) prin acordarea
certificatelor emise de SC SRAC CERT SRL,
însoțite de certificatele internaționale
IQNet.
În urma auditului de certificare au fost
stabilite 27 de domenii de îmbunătățire
pentru cele 5 structuri implicate în proiect.
Eficientizarea activității și implicit
creșterea calității serviciilor au fost
constatate cu ocazia efectuării auditurilor
interne și a analizelor sistemului de
management al calității de către
conducerile structurilor certificate ISO
9001:2015 și confirmate de faptul că după
finalizarea primului audit de supraveghere
efectuat în martie 2021, a fost obținută viza
anuală care atestă menținerea certificării
sistemului de management al calității la
nivelul structurilor și stabilit un număr
redus de domenii de îmbunătățire (7 față de
cele 27 stabilite anterior în auditul de
certificare).
Ca urmare a implementării sistemului de
management al calității și a domeniilor de
îmbunătățire stabilite în auditul de
certificare la nivelul DSU și a celorlalte
structuri implicate în proiect s-a constatat o
îmbunătățire atât a planificării și
controlului proceselor și a serviciilor
furnizate în domeniul situațiilor de urgență,
cât și o comunicare mai eficientă cu toate
părțile interesate, îmbunătățirea gestionării
riscurilor și oportunităților, ceea ce se
reflectă în furnizarea serviciilor din
domeniul situațiilor de urgență la un nivel
ridicat de calitate și performanță.
Abordarea în termen de procese și riscuri,
utilizate la nivelul structurilor ca urmare a
implementării și certificării sistemului de
management al calității permit o mai bună
planificare a proceselor și interacțiunilor
lor, identificarea factorilor care ar putea
cauza abaterea de la procesele stabilite și
de la rezultatele planificate și realizarea de
controale preventive pentru a minimiza
efectele negative și utiliza la maximum
oportunitățile pe măsură ce apar.
LECȚII ÎNVĂȚATE, SUSTENABILITATE ȘI
MULTIPLICARE
La succesul implementării sistemului de
management al calității au contribuit:
✓ implementarea instrumentului de auto-
evaluare a modului de funcționare a
instituțiilor administrației publice
(CAF), rezultatele obținute - analiza
diagnostic și planul acțiunilor de
23
✓ cadrul încurajează descoperirea ✓ Implementarea sistemului de
deficiențelor sistemului informațional și management al calității (documente
corectarea acestora; elaborate care trebuie difuzate,
✓ îmbunătățirea procesului de cunoscute, utilizate de către întregul
management al resurselor umane, personal al instituției și trebuie să
materiale, informaționale și financiare din genereze toate înregistrările conform
cadrul instituțiilor publice. cerințelor documentației Sistemului de
Management al Calității);
DESCRIEREA EXEMPLULUI DE BUNĂ ✓ Evaluarea sistemului de management al
PRACTICĂ calității, în vederea certificării, conform
cerințelor standardului de către un
Activitățile descrise în prezenta bună Organism de Certificare a Sistemelor de
practică au fost desfășurate începând cu Management al Calității;
aprilie 2020, când a demarat etapa de ✓ Emiterea certificatului;
pregătire a documentației aferente ✓ Auditări ale sistemului de management
implementării sistemului de management al (interne și externe).
calității; în iunie 2020 a avut loc auditul de Ca actori cheie implicați menționăm
recertificare și a fost obținut certificatul conducerea instituției, respectiv
ISO 9001:2015. Președintele Consiliului Județean
Sistemul de Management al Calității aplicat Teleorman prin asumarea politicii în
Consiliului Județean Teleorman cuprinde domeniul calității serviciilor publice oferite
patru categorii principale de procese și către cetățenii județului, personalul de
anume: conducere cu atribuții în analiza de
1. Procese de management; management, responsabilii cu
2. Procese suport (de asigurare a managementul calității de la nivelul fiecărei
resurselor); structuri din cadrul Consiliului Județean, cu
3.Procese de realizare a serviciului, atribuții de elaborare și verificare a
procese de bază, procese operaționale; documentelor necesare implementării
4. Procese de măsurare, analiză și sistemului de management.
îmbunătățire. Pentru a implementa, menține și
Documentația Sistemului de Management al îmbunătăți continuu eficacitatea SMC,
Calității a fost elaborată avându-se în Consiliul Județean Teleorman a identificat
vedere tipul și complexitatea serviciilor și furnizat resursele necesare, prin:
realizate în cadrul Consiliului Județean planificările SMC (în care sunt identificate
Teleorman, fiind formată din următoarele resursele necesare îndeplinirii obiectivelor
documente: Manualul calității, Declarația- generale și specifice), analizele de
referitoare la calitate și obiectivele management (prin care se stabilesc
calității, Proceduri de Sistem documentate, resursele necesare pentru măsurile propuse
după cum urmează: Controlul și aprobate în vederea menținerii și
documentelor, Controlul înregistrărilor, îmbunătățirii SMC, creșterii performanței
Audit intern, Controlul produsului Consiliului Județean Teleorman și a
neconform, Măsuri corective, Măsuri satisfacției clienților/ cetățenilor),
preventive. programele anuale de instruire și
documentele financiar-contabile (bugetul
Etape parcurse pentru implementarea de venituri și cheltuieli etc.).
managementului calității au fost: De asemenea, prin politica de resurse
✓ Documentarea sistemului de umane stabilită se urmărește ca personalul
management al calității (elaborarea care efectuează activități ce influențează
documentelor cerute de standardul ISO calitatea serviciului să fie competent din
9001:2015); punct de vedere al studiilor, al instruirii, al

50
abilității și al experienței și alocat în
concordanță cu prevederile organigramei
aprobate, cu fișele de post și cu cerințele
documentelor SMC aplicabile.
REZULTATE ȘI IMPACT
Din perspectiva obiectivelor propuse și a
rezultatelor obținute au fost obținute
următoarele rezultate:
✓ Eficientizarea activității interne
Au fost elaborate și aprobate procedurile
documentate pe activități specifice,
inclusiv în domeniul resurselor umane,
financiare, în domeniul urbanismului și
autorizării construcțiilor, în domeniul
juridic, tehnic etc. și revizuite de câte ori
este nevoie. Astfel, a fost îmbunătățită
activitatea instituției privind elaborarea,
fundamentarea și aprobarea documentelor
strategice și a bugetului de venituri și
cheltuieli la nivelul județului Teleorman.
Un impact ridicat a fost constatat și din
perspectiva managementului riscurilor - au
fost identificate riscurile pe fiecare
domeniu de activitate și a fost elaborat și
aprobat Registrul de riscuri pentru fiecare
serviciu/ birou/ compartiment de la nivelul
instituției, care este actualizat anual.
✓ Îmbunătățirea procesului de
coordonare si comunicare
Au fost ordonate și procedurate
activitățile, fluxul acestora devenind mai
clar; conducerea și personalul și-au asumat
implementarea managementului calității
acesta devenind o constantă a activității
instituției; de asemenea, activitatea
instituției a devenit mai transparentă. În
acest sens, o măsură a fost asigurarea
transparenţei totale a Hotărârilor
Consiliului judeţean. Ședinţele publice
organizate la iniţiativa instituţiei, pentru
anul precedent, respectiv anul 2021 au fost
în număr de 18, cu procese-verbale
publicate, realizate la şedinţele publice,
având o participare în jur de 50
participanți/ședință desfășurate în sistem
on-line, precum și 1 dezbatere publică.
✓ Creşterea gradului de satisfacţie al
clienţilor/cetăţenilor
La nivelul Consiliului Județean Teleorman
există un sistem de măsurare a gradului de
satisfacție al beneficiarilor cu privire la
serviciile publice furnizate de către
instituție. Prin Chestionarul privind gradul
de satisfacție al cetățenilor se realizează
o sondare a populației privind gradul de
atractivitate a serviciilor oferite de către
instituție. Din analiza Raportului privind
rezultatele chestionării cetățenilor
centralizate pentru anul 2021 se observă o
creștere față de anii precedenți, ponderea
răspunsurilor care au indicat cel puțin un
nivel mediu de satisfacție cu privire la
gradul de atractivitate a serviciilor publice
oferite de către instituție este de 85%,
media oferită fiind între 4,61 și 4,95. De
asemenea, propunerile primite de la
cetățeni vizând îmbunătățirea serviciilor
prestate sunt analizate și valorificate.
✓ Reducerea termenului de
soluţionare a petiţiilor
La nivelul Consiliului Județean Teleorman
există un sistem de monitorizare și analiză a
reclamațiilor și petițiilor primite (raportări
regulate privind numărul, conținutul,
precum și modul de soluționare a
reclamațiilor și petițiilor de către
conducerea instituției), iar la nivelul
Compartimentului Registratură, petiții,
relații cu publicul și secretariat ATOP,
există Procedura operațională privind
soluționarea petițiilor, actualizată la
nivelul anului 2021.
✓ Atragerea informaţiilor utile
pentru dezvoltarea judeţului
La nivelul Consiliului Județean Teleorman
s-au organizat acțiuni de promovare sau
informare, cum ar fi: anunțuri privind
organizarea concursurilor, comunicate de
presă, buletine informative, dispoziții
privind convocarea ședințelor de consiliu,
hotărâri aprobate ale consiliului județean,
dispozițiile președintelui, alte documente
cu caracter lunar, comunicate și afișate pe
site-ul Consiliului Județean Teleorman, la
51
 nivelul ultimilor 2 ani, respectiv pentru
anul 2020 și anul 2021, dar și pentru anii
precedenți, existând în acest sens arhivarea
documentelor afișate inclusiv pe site-ul
www.cjteleorman.ro. Totodată, există un
mecanism de monitorizare a furnizării
serviciilor sau a eliberării unor acte potrivit
competențelor, ca de exemplu în domeniul
urbanismului și autorizării construcțiilor,
respectiv de eliberare a autorizațiilor de
construire, precum și a certificatelor de
urbanism, transport public, colectare date a
părților interesate în vederea elaborării și
aprobării strategiilor de dezvoltare/planuri
de acțiune județene etc.
✓ Accesarea fondurilor europene
Prin Direcția investiții, proiecte și achiziții
publice se derulează proiecte cu finanțare
nerambursabilă. Pe site-ul Consiliului
Județean Teleorman există secțiunea
denumită Programe și proiecte finalizate,
pe domenii de activitate: infrastructură,
sănătate și asistență socială, situații de
urgență, studii, strategii, master plan pe
domenii de interes.
✓ Motivarea, responsabilizarea şi
implicarea întregului personal al
organizaţiei, precum şi instruirea
şi perfecţionarea continuă a
acestuia.
Introducerea SMC la nivelul instituției a
contribuit în mod pozitiv, la creșterea
numărului de proceduri elaborate și
aprobate, având un număr de 37 de
proceduri operaționale și de sistem,
actualizate ori de câte ori se impune. De
asemenea a crescut numărul de instruiri ale
personalului, precum și perfecționarea
continuă a acestuia pe domeniile de
activitate specifice.
LECȚII ÎNVĂȚATE, SUSTENABILITATE ȘI
MULTIPLICARE
Pentru a avea realizări eficace și de
încredere într-o manieră transparentă, care
să asigure îndeplinirea cerințelor și
așteptărilor clienților/cetățenilor Consiliul
Județean Teleorman a proiectat,
documentat și implementat un Sistem de
Management al Calității, în conformitate cu
cerințele standardului SR EN ISO 9001:2015.
Sistemul este supus continuu unui proces de
îmbunătățire a eficacității acestuia, prin
planificare, monitorizare și analiza datelor,
urmate de acțiuni adecvate la nivelul
tuturor funcțiilor relevante, pentru a
asigura îmbunătățirea performanțelor
generale ale Consiliului Județean
Teleorman.
Menționăm faptul că, exemplul de bună
practică descris prin acest proiect va fi
prevăzut și susținut cu resurse financiare
alocate din Bugetul propriu de venituri și
cheltuieli al județului Teleorman, aprobat
anual prin Hotărârea Consiliului Județean,
pentru perioada următoare, respectiv
pentru anii 2022-2025.
Precizăm faptul că exemplul de bună
practică poate fi extins, inclusiv la nivelul
instituțiilor publice aflate în subordinea
Consiliului Județean Teleorman, după cum
urmează: Biblioteca județeană ‘’Marin
Preda’’, Muzeul Județean Teleorman,
Serviciul informatic, Centrul Județean de
Promovare a Culturii Tradiționale
Teleorman, Centrul Școlar pentru Educație
Incluzivă Alexandria, Centrul Școlar pentru
Educație incluzivă Roșiorii de Vede,
Serviciul Comunitar de Evidență a
Persoanelor Teleorman.
Lecții învățate:
✓ Nu se evaluează activitatea unor
persoane, ci calitatea serviciilor pe
care le furnizează instituția - asumarea
utilizării SMC ca un instrument de
îmbunătățire continuă și nu ca o
sarcină suplimentară este esențială;
✓ Angajamentul ferm al managementului
și definirea clară a responsabilităților
și responsabililor sunt foarte
importante;
✓ Menținerea unui sistem de
management care să conducă la
îmbunătățirea permanentă a calității
serviciilor publice oferite către
cetățeni este relevantă doar dacă
cetățeanul este în centrul
52
 preocupărilor activităților desfășurate
de către instituție;
✓ Transparența în activitatea internă și
externă sunt elemente cheie în
relația cu cetățeanul și partenerii;
✓ Toate aceste elemente contribuie la
stabilirea Consiliului Județean
Teleorman drept un punct de
referință pentru transformarea
administrației publice din județul
Teleorman, cu o echipă profesionistă
modernă și deschisă, care să
împărtășească valori comune.
53
Domeniul: Management instituțional eficient – simplificare, eficiență și atractivitate
PRIMĂRIA MUNICIPIULUI CĂLĂRAȘI - Arta de a conduce – calitate și control intern pentru o
comunitate prosperă!
www.primariacalarasi.ro
Nivelul la care organizația este constituită: administrație publică locală, structură cu
circa 101-200 angajați
Reprezentant legal: Marius Grigore DULCE, primar
LEGĂTURA CU IMPLEMENTAREA
MANAGEMENTULUI CALITĂȚII
Buna practică vizează demersurile realizate
de Primăria municipiului Călărași, începând
cu anul 2015, pentru implementarea în mod
integrat a managementului calității și
controlului managerial intern.
La nivelul Primăriei municipiului Călărași
Sistemul de management al calității
implementat în conformitate cu cerințele
standardului ISO 9001:2015 a constituit
baza pentru implementarea Sistemului de
control intern managerial, conform
cerințelor Ordinului nr. 600/2018, privind
aprobarea Codului controlului Intern
managerial al entităților publice. Sistemele
de management au fost integrate, cerințele
standardului ISO 9001:2015 au devenit
temelia pentru standardele de control
intern managerial, fiind exclusă abordarea
implementării unei cerinţe de management,
prin prisma mai multor sisteme şi apariţia
riscului dublării documentelor.
DESCRIEREA EXEMPLULUI DE BUNĂ
PRACTICĂ
Primăria municipului Călărași acordă o
importanță deosebită serviciilor oferite
către cetățeni, astfel că implementarea
sistemelor de management public este nu
doar o obligație legală 4 ci și o cale spre o
administrație modernă și eficientă.
Integrarea sistemelor de management a
pornit de la nevoia instituției de a crea și
utiliza instrumente de lucru practice și
eficiente care să ajute personalul în
realizarea și furnizarea unor servicii de
calitate, concomitent cu asigurarea
administrării fondurilor publice în mod
economic, eficient și eficace. Încă din anul
2018, la nivelul instituției s-a început
actualizarea documentelor existente în
cadrul Sistemului de management al
calității și elaborarea tuturor documentelor
necesare implementării celor 16 standarde
ale codului controlului intern managerial.
Sistemul de management al calității a fost
extins pentru a include documentația,
modul de abordare și supervizare a
elementelor standardelor de control intern
managerial. Activitățile desfășurate și
documentele elaborate în vederea
implementării şi dezvoltării standardelor de
control intern managerial susțin și
4
H.G. nr. 1723/2004 privind aprobarea Programului
de măsuri pentru combaterea birocraţiei în
activitatea de relaţii cu publicul, Ordonanţa
Guvernului nr. 119/1999 privind controlul
intern/managerial şi controlul financiar preventiv,
republicată, cu modificările şi completările
ulterioare, și ulterior prin Ordinul Secretarului
General al Guvernului nr. 600/2018, privind
aprobarea Codului controlului intern managerial al
entităţilor publice
54
DESCRIEREA EXEMPLULUI DE BUNĂ
PRACTICĂ

La Consiliul Județean Arad, în aplicația de în acest modul, în oricare alte spații

intranet existentă, a fost implementat un comune, în special în serverul public.
modul denumit Managementul calității. Accesarea modulului este realizată conform
Acesta a fost realizat în scopul asigurării unui ghid de utilizare care este pus la
accesului tuturor angajaților Consiliului dispoziția tuturor angajaților.
Județean Arad la procedurile existente, la Considerăm că s-a redus consumul utilizat a
formularele de lucru (cereri, diverse resurselor materiale și timpul datorat
tipizate etc), precum și pentru asigurarea difuzării acestor documente.
unui circuit al documentelor între Modulul este gestionat de angajații
structurile instituției, în mod rapid și instituției, responsabilitățile persoanelor
eficace. care au drept de intervenție asupra
Pe parcursul timpului, prin implicarea acestuia sunt identificate în mod expres,
responsabililor calitate desemnați, acest facilitând astfel accesul personalului
modul s-a dezvoltat, ajungând să asigure instituției la documentele publicate și
accesul angajaților Consiliului Județean reducând totodată atât volumul resurselor
Arad la mai multe tipuri de documente care materiale utilizate cât și timpul necesar
facilitează printre altele și realizarea difuzării acestor documente.
activității de audit intern în domeniul
calității, scurtându-se considerabil timpul REZULTATE ȘI IMPACT
alocat acestei activități.
Pentru a preveni afișarea unor documente Înainte de a realiza acest modul, în cadrul
neutilizabile sau eronate, Modulul instituției, documentele legate de
Managementul calității este actualizat în proceduri, planuri, rapoarte, și alte
permanență de către angajații - documente strategice ocupau spații
responsabili calitate desemnați. generoase și se regăseau în diferite ediții
În vederea asigurării derulării eficiente a fără să fie marcate ca fiind anulate. De
activităților privind Implementarea asemenea, exista riscul de perimare, în
Standardului ISO 9001 la Consiliul Județean timp acestea putând fi greu lizibile.
Arad, și pentru a elimina riscul utilizării Totodată, exista riscul gestionării acestor
documentelor perimate, responsabilii documente într-un mod nepotrivit, întrucât
calitate au drepturi de a încărca proceduri, nu se regăseau la îndemâna angajaților.
formulare și alte documente elaborate și În vederea reducerii semnificative a
cerute în Modulul Managementul calității riscurilor determinate de gestionarea
din aplicația existentă; de asemenea toți inadecvată a documentelor calității s-a
angajații Consiliului Județean Arad au considerat oportună implementarea unui
obligația de a accesa Modulul modul care să asigure o gestionare rapidă și
Managementul calității din aplicația promptă a acestor tipuri de documente:
existentă în scopul vizualizării procedurilor Dispoziții de numire a responsabililor
și a utilizării documentelor aflate în calitate; Proceduri operaționale/proceduri
vigoare. În momentul actualizării de sistem aflate în vigoare; Proceduri
documentelor se transmite înștiințare către operaționale/proceduri de sistem arhivate;
structuri, iar documentele anulate sunt Formulare de lucru în format electronic;
arhivate separat. Chestionar de evaluare a satisfacției
Pentru a exista certitudinea că se utilizează cetățenilor; Documente GDPR; Documente
ultima versiune a procedurilor și a legate de etică; Rezultatele auditurilor
formularelor tipizate, sunt interzise externe; Neconformități; Recomandări;
publicări/postări ale documentelor cerute Note interne; Regulament de organizare și
funcționare a Consiliului Județean Arad;
26
Regulament intern; Organigrama; Planurile
de acțiune ale structurilor; Rezultatele
auditurilor interne.
Angajații desemnați sunt responsabili cu
monitorizarea și implementarea datelor
introduse în modul. Ulterior, susținerea
modului dedicat managementului calității
se va realiza din bugetul instituției și prin
personalul propriu, având în vedere faptul
că acesta a fost integrat în aplicația
informatică existentă.
Periodic, angajații sunt instruiți cu privire
la utilizarea acestui modul.
LECȚII ÎNVĂȚATE, SUSTENABILITATE ȘI
MULTIPLICARE
Exemplul de bună practică se poate realiza
în cadrul oricărei instituții publice, putând
fi extins și la nivelul altor autorități.
Documentele calității trebuie să circule în
permanență. Această practică creează
legătura dintre management și toate
nivelurile instituției. Prin asigurarea
accesului la documentele calității se
creează premisele pentru desfășurarea
activității la un înalt grad profesional fără
risipă de resurse materiale, în cel mai scurt
timp posibil.
Transparența este un element cheie pentru
o bună comunicare și implementare a
managementului calității. Consiliul
Județean Arad a acordat în implementarea
proiectului menționat o atenție deosebită
promovării documentelor realizate în
domeniul managementului calității atât la
nivel intern, în relația cu personalul
propriu, cât și extern, prin publicarea pe
site-ul instituției a numeroase documente
vizând implementarea managementului
calității în instituție. De asemenea, au fost
realizate sesiuni de formare a personalului,
precum și o campanie de informare în 9
orașe din județ, în vederea creșterii
gradului de conștientizare și promovării
sistemului de management al calității ISO
9001.
ALTE INFORMAȚII CARE POT SPRIJINI
PROMOVAREA BUNEI PRACTICI
Cei interesați pot consulta informații
suplimentare cu privire la implementarea
managementului calității la nivelul
Consiliului Județean Arad pe site-ul
instituției www.cjarad.ro. Informații și
documente suplimentare cu privire la
implementarea managementului calității
se regăsesc la rubrica Informații utile-
Finanțări nerambursabile.
27
referitoare la îndeplinirea obiectivelor
specifice, estimarea impactului riscurilor și
monitorizarea implementării măsurilor de
reducere a expunerii acestora; prin auditul
intern de management se obține o mai bună
înțelegere a activităților instituției; se
urmărește îmbunătățirea continuă a Funcționalitatea
performanțelor instituției și a satisfacției
clientului.
Integrarea sistemelor de management
acoperă conceptele de bază ale
standardului ISO 9001:2015 și ale
standardelor Codului controlului intern
managerial, influențând favorabil impactul
asupra obiectivelor strategice și specifice
ale instituției, precum și implicațiile pe
care le are asupra dezvoltării culturii
organizaționale, în scopul furnizării de
servicii din ce în ce mai bune, în condițiile
menținerii la nivel constant a resurselor.
Un singur sistem de management,
înglobând cele 2 sisteme, asigură o
funcționalitate ce se observă în
activitățile zilnice ale instituției și cu
impact pozitiv pentru cetățeni.
LECȚII ÎNVĂȚATE, SUSTENABILITATE ȘI
MULTIPLICARE
Pentru a avea predictibilitate și o viziune
clară asupra administrației avem nevoie de
proceduri, de sistem de management
unificat, flexibil și în permanență adaptare
la nou.
Nevoia de proceduri, de un sistem de
management unic, a fost o nevoie plecată
din interiorul instituției, de la salariați, din
voința managementului instituțional și nu a
presiunii din exterior realizată de
cetățeni/societate civilă, ceea ce face ca
procesul să fie susținut, îmbunătățit și
dezvoltat permanent.
Dezvoltarea managementului calității și a
standardelor codului controlului intern sunt
susținute financiar din bugetul local, cu
resurse umane din interior. Conducerea
instituției asigură menținerea Sistemului
integrat de management, adaptându-se de
fiecare dată când intervin modificări în
interiorul şi/sau exteriorul instituției.
sistemului de
management, reprezentat de standardul ISO
9001:2015 și de standardele codului
controlului intern managerial, poate fi
replicată la nivelul fiecărei instituții publice
din România, în contextul unei mari nevoi
instituționale pe această temă.
Majoritatea instituțiilor implementează
aceste sisteme, dar cum putem face să fie
funcționale, eficiente pentru mediile
interne, cu rezultate de optimizare a
resurselor gestionate, cu integritate a
salariaților, cu rezultate și efecte de
amploare asupra întregii instituții?
Integrarea și funcționarea într-un singur
sistem de management ce permite
instituției și salariaților să-și desfășoare
activitatea în parametri optimi și cu
eficiență reprezintă un factor cheie în
implementarea cu succes a ambelor sisteme
de management. Cu multă muncă,
seriozitate și determinare se pot obține
rezultate palpabile și de evoluție
instituțională, fapt ce asigură ca Primăria să
își ducă la îndeplinire misiunea principală,
de a fi în slujba cetățenilor.
ALTE INFORMAȚII CARE POT SPRIJINI
PROMOVAREA BUNEI PRACTICI
Cei interesați pot consulta informații
suplimentare cu privire la implementarea
managementului calității la nivelul
primăriei Municipiului Călărași pe site-ul
instituției www.primariacalarasi.ro la
rubrica Managementul calității.
57
 Bune practici din România

DOMENIUL 4: Administrație verde și dezvoltare durabilă

PRIMĂRIA MUNICIPIULUI MOINEȘTI – Pădurea urbană - proiect pilot în România

58
Domeniul: Administrație verde și dezvoltare durabilă

PRIMĂRIA MUNICIPIULUI MOINEȘTI - “Pădurea urbană” - proiect pilot în România

www.moinesti.ro/ro
Nivelul la care organizația este constituită: administrație publică locală, structură cu
peste 301 angajați
Reprezentant legal: Valentin VIERU, primar

LEGĂTURA CU IMPLEMENTAREA
MANAGEMENTULUI CALITĂȚII

La nivelul Municipiului Moinești se aplică punerea la dispoziție a informațiilor

SISTEMUL INTEGRAT DE MANAGEMENT AL referitoare la impactul semnificativ asupra
CALITĂTII si MEDIULUI, care se mediului.
fundamentează atât pe SR EN ISO Municipiul Moinești folosește sistemul
9001:2015, cât și pe SR EN ISO 14001:2015. integrat de calitate și mediu drept motor
Manualul sistemului integrat de pentru susținerea unei dezvoltări
management al calității și mediului este armonioase a unității administrativ-
documentul care furnizează informaţii teritoriale, promovând în același timp atât
adecvate atât pentru scopuri interne, cât şi creșterea calității serviciilor oferite
pentru scopuri externe, și permite cetățenilor cât și îmbunătățirea condițiilor
organizaţiei să-şi formuleze şi să-şi de viată ale acestora.
implementeze politica şi obiectivele, cu După introducerea instrumentelor
respectarea cerinţelor legale, implicit prin managementului calităţii în anul 2009, a

59
Consiliului Județean Neamț pe site-ul îmbunătățire CAF 2019-2021, Manualul de
instituției cjneamt.ro. Astfel, la rubrica management al calității, precum și diverse
Informații de interes public- Publicare proceduri aplicabile la nivelul instituției.
rezultate implementare proiecte se
regăsesc publicate documente precum
Raportul de evaluare CAF și Planul de

31
acțiuni de plantări, 12 martie - “Ziua Gărzii
Naționale de Mediu”, 20 februarie – 8
martie EcoMărțișor – expoziție cu vânzare a
mărțișoarelor realizate din materiale
reciclabile, 15 februarie- 21 martie - ABC-ul
Colectării Selective – ediția de primăvară, 5
martie - Ziua Mondială a Eficienței
energetice, 22 martie - Ziua Mondială a
Apei – parteneriate cu instituții de
învățământ și Direcția de Sănătate Publică
Bacău, 30 martie 2021 – Ora Pământului -
acțiune pentru sensibilizarea populației, 30
mai - Campania UN PUI DE OM, UN PUI DE
POM – Adoptă un copac! - eveniment public
care constă în adoptarea unui arbore (din
plantațiile înființate și/sau spațiile verzi
create), de către familiile în mijlocul cărora
s-a născut un copil și căruia aceștia îi vor
asigura îngrijirea și întreținerea - copilul va
crește odată cu arborele și îl va determina
pe acesta să devină mai responsabil, 1-8
iunie Zilele Mediului Moineștean - absorbind mai mult CO2. O dispunere
Ecopiciclist, Ziua Mediului, 12-17 iunie -
EUROPEAN Energy Week - Săptămâna
energiei durabile- „GREEN Party” –
premierea voluntarilor participanți la
acțiunile ecologice desfășurate pe întreg
parcursul anului școlar, 14-21 iulie ” Școala
de vară ECO - Moineștiul colectează
selectiv, 16-22 Septembrie - Săptămâna
mobilității europene - Ecoprichindel, artere
verzi de circulație-Închiderea traficului
rutier pe strada Vasile Alecsandri -
parteneriat cu DSP Bacău „Promovează
sănătatea”, Trafic Snake Game – Oscar
șarpele hoinar - parteneriat cu Asociația
Orașe Energie România Brașov, 1-30
octombrie - Campania ABC-ul Colectării
Selective, ediția de toamnă, 6 Decembrie -
Concurs “Creează un eseu despre Moinești
Verde și te premiem! “ - acțiune de
premiere cu ocazia sărbătorii tradiționale
de Moș Nicolae, a celor mai inspirate eseuri
create de elevi din școlile gimnaziale locale
etc.
Prin buna practică prezentată precum și
prin evenimentele menționate se urmărește
conștientizarea elevilor vis-a-vis de
schimbările climatice, grija față de mediu și
importanța vegetației forestiere asupra
microclimatului urban și asupra diminuării
poluanților din aer, în special, în contextul
în care Moinești este stațiune turistică de
interes local și urmează să devină stațiune
balneoclimatică.
LECȚII ÎNVĂȚATE, SUSTENABILITATE ȘI
MULTIPLICARE
Pe lângă distribuția de plante de-a lungul
străzilor din jurul parcurilor și grădinilor,
autoritatea locală va proceda la replicarea
proiectului în discuție, intenția fiind aceea
de realizarea de mini-păduri pe suprafețe
mici, cu sprijinul și implicarea comunități
locale care vor crește cu o minimă
intervenție, crearea de ecosisteme
complexe, adaptate condițiilor locale de
mediu, care să îmbunătățească
biodiversitatea, crescând mai rapid și
planimetrică va fi concepută pentru ca
acestea să se armonizeze cu geografia
dealurilor înconjurătoare, integrând și
calitățile specific locale.
Plantarea pădurii urbane se înscrie într-un
proiect mai amplu derulat de Primăria
Moinești, „Împreună pentru Mediu”, care
include numeroase evenimente dedicate
conștientizării cetățenilor de toate vârstele
cu privire la importanța protejării mediului,
cât și acțiuni concrete colectare
responsabilă a deșeurilor, protejarea
mediului sau împăduriri.
O țintă deosebit de importantă pentru
Moinești este cea de a asigura o suprafață
de minimum 30 de mp teren spațiu verde
pentru fiecare locuitor, față de 26
mp/locuitor așa cum prevede legislația în
vigoare.
ALTE INFORMAȚII CARE POT SPRIJINI
PROMOVAREA BUNEI PRACTICI
https://www.youtube.com/watch?v=lCgSoO
UuCSA
https://www.youtube.com/watch?v=tSKR2o
xgxcI
https://youtu.be/6wtwxtbQhw0
61
 Bune practici din România

DOMENIUL 5: Șanse egale în contexte diferite

PRIMĂRIA MUNICIPIULUI MOINEȘTI – Excelență în domeniul de sănătate

62
Domeniul: Servicii publice de calitate în context pandemic – mai aproape, mai rapid, mai
bine!

CONSILIUL JUDEȚEAN DOLJ - SPED - Simplificarea Procedurilor prin Eficientizare si

Digitalizare
www.cjdolj.ro
Nivelul la care organizația este constituită: administrație publică locală, structură cu
circa 101-200 angajați
Reprezentant legal Dorin Cosmin VASILE, președinte

LEGĂTURA CU IMPLEMENTAREA acesta ajung să satisfacă cerințele și

MANAGEMENTULUI CALITĂȚII
Un sistem de management al calității
implementat include procesele necesare
pentru a ne asigura că un proiect va
satisface necesitățile pentru care acesta a
fost demarat.
Activitățile incluse în managementul
calității determină pe lângă politica
referitoare la calitate, obiectivele și
responsabilitățile pe care le implementează
în cadrul sistemului calității prin mijloace
cum ar fi: planificarea, controlul calității,
asigurarea și îmbunătățirea calității
serviciilor. În contextul proiectului,
calitatea reprezintă gradul în care proiectul
demarat și implementat și ceea ce livrează
așteptările cetățenilor.
Prin procesul de planificare a activității
sunt identificate obiectivele și condițiile
referitoare la calitatea proiectului,
precum și a proceselor operaționale și a
resurselor necesare pentru a îndeplini
obiectivele.
DESCRIEREA EXEMPLULUI DE BUNĂ
PRACTICĂ
Consiliul Județean Dolj a finalizat în anul
2021 implementarea proiectului ”SPED -
Simplificarea Procedurilor prin
Eficientizare si Digitalizare”, care a avut
drept scop să faciliteze accesul cetățenilor
la serviciile publice oferite de către

33
DESCRIEREA EXEMPLULUI DE BUNĂ
PRACTICĂ
Municipiul Moinești are un număr de 21.787
locuitori.
În anul 2009 primăria municipiului Moinești
a preluat în administrare Spitalul Municipal
de Urgență Moinești şi a înființat Biroul de
Management Sanitar și Asistență Medicală
Comunitară (BMSAMC).
BMSAMC are rolul de coordonare a tuturor
activităților de medicină umană derulate de
U.A.T. Moinești astfel încât ele să satisfacă
necesitățile cetățenilor și să asigure pe cât
posibil prevenția îmbolnăvirilor. Cele trei
direcții principale pe care le coordonează
BMSAMC sunt:
a) Spitalul Municipal de Urgență Moinești
(SMUM);
b) Medicină comunitară prin mediatorul
sanitar și Compartimentul UNICEF, în
strânsă colaborare cu D.A.S. și Complexul
de Servicii Sociale, dar și cu medicii de
familie și cu SMUM;
c) Medicină școlară, prin cele 4 Cabinete
medicale școlare și 1 Cabinet stomatologic
școlar.
SMUM reprezintă cheia de boltă a
activității medicale din municipiul
Moinești. Este un complex multidisciplinar
ce deservește zona de N-V a județului
Bacău, cu o populație de cca. 150.000
locuitori. Este deja bine-cunoscut la nivel
național și internațional pentru
performanțele medicale și manageriale
obținute în ultimii ani. Adresabilitatea mare
e demonstrată de faptul că 76,78% din
pacienți provin din afara municipiului
Moinești și 17,4% din municipiul Moinești.
Compartimentul UNICEF se ocupă de
medicina comunitară, și de o parte din
activitățile de asistență socială, fiind
dezvoltat prin finanțarea UNICEF.
Mediatorul sanitar se ocupă de problemele
medicale si sociale ale comunității rome de
pe raza municipiului. Este o persoana de
etnie romă care se implica activ în viața
comunității.
Medicina școlară este prioritară pentru
administrația municipiului Moinești,
întrucât știm că o generație tânără educată
din punct de vedere medical, va asigura o
comunitate viitoare sănătoasă și
performantă din punct de vedere social și
economic. Accentul pus pe prevenție și
viață sănătoasă în cabinetele școlare este
relevant în acest sens.
ACȚIUNI REALIZATE:
1. Spitalul Municipal de Urgență
Moinești (SMUM)
Au fost realizate o serie de investiții de
importanță deosebită: a fost extins
Compartimentul de primiri urgențe
(3.314.762,93 lei), 2009-2012; a fost
modernizat Ambulatoriul integrat al
Spitalului Municipal de Urgență Moinești
(5.254.000,26 lei), 2008-2014; a fost
amenajat un heliport în curtea spitalului
(519.990,35 lei), 2014. Totodată, se acordă
o importanță deosebită asigurării
echipamentelor medicale necesare bunei
desfășurări a activității spitalului. În fiecare
an, din bugetul local de venituri și cheltuieli
sunt alocate sume pentru cofinanțarea, în
proporție de 10%, anual, a achiziției de
echipamente necesare SMU Moinești (RMN,
computer tomograf, ecografe etc.). La
acestea se adaugă și sursele de finanțare
ale SMU Moinești (venituri proprii, fond de
dezvoltare, sponsorizări). Amintim în acest
sens: aparatură RMN în valoare de
3.335.863 lei, achiziționată în anul 2017
din care U.A.T. Moinești a asigurat suma de
335.863 lei, în parteneriat cu Ministerul
Sănătății.
În cadrul SMUM funcționează și o Secție de
recuperare medicală cardiovasculară cu
cameră hiperbară.
De asemenea, menționăm ZILELE
MEDICALE ale MUNICIPIULUI Moinești –
Eveniment științific anual, de cea mai
înaltă ținută profesională în domeniul
sănătății, ajuns în anul 2017 la a XII-a
ediție. În 2017, în cadrul acestui eveniment
a avut loc în municipiul Moinești și a
XXXVIII-a Reuniune a Chirurgilor din
Moldova, eveniment de mare tradiție care
reunește cei mai prestigioși chirurgi din
țară.
Departamentul de cercetare al SMUM a
64
 fost inaugurat pe 7.04.2008 și include mai
multe echipe pluridisciplinare din cadrul
spitalului (medici, doctoranzi, farmaciști,
psihologi, specialiști IT) care se
concentrează în mod special pe
cardiologie, chirurgie laparoscopică,
anestezie și terapie intensivă, boli
infecțioase, diabet, laborator.
Școala postliceală de asistenți medicali –
Pregătește asistenți medicali prin cursuri și
practică direct în Spitalul Municipal de
Urgență Moinești.
2. Medicină Comunitară
Medicina comunitară este asigurată prin
intermediul Complexului integrat de
servicii sociale (CSS), obiectiv realizat în
perioada 2008-2014 prin Programul
Operațional Regional 2007-2013 (valoare:
3.094.835,50 lei) și inaugurat în anul 2015,
care cuprinde: centru de zi pentru copii,
adăpost de noapte și centru rezidențial
persoane vârstnice.
De asemenea, Centrul pentru activități
educativ-recreative (Valoarea UNICEF +
UAT Moinești: 203.157 lei), înființat în
anul 2015 a în parteneriat cu Asociația
Așezământul Social Filantropic “Sf. Mare
Mucenic Gheorghe” are de asemenea un rol
important în asigurarea serviciilor de
medicină comunitară. Cu sprijinul UNICEF
s-a continuat această investiție în dotări,
amenajări spații de joacă, servicii etc. Aici
se desfășoară numeroase activități:
consiliere psihologică, socială, juridică,
ecumenică, școli de vară (igienă și
alimentație sănătoasă, prevenție, sportul și
sănătatea, jocuri etc.).
3. Medicină școlară
În municipiul Moinești funcționează 4
cabinete medicale școlare. Acestea asigură
atât prevenția și educația sanitară în rândul
elevilor, cât și îngrijirea medicală specifică.
În anul 2016 a fost înființat cu fonduri
proprii și funcționează acum cu rezultate
foarte bune un cabinet stomatologic
școlar.
REZULTATE ȘI IMPACT
1. Eforturile și investițiile masive
realizate pentru furnizarea unor servicii de
calitate de către Spitalul Municipal de
Urgență Moinești, preocuparea pentru
cercetare și pentru diversificarea
serviciilor medicale din ultimii ani au avut
mai multe consecințe pozitive, precum:
creșterea numărului de specialități de la
24 în 2008 la 43 în 2017; creșterea
numărului de specialiști de la 63 în 2008
la 120 în 2017; creșterea numărului de
paturi de la 386 în 2008 la 414 în 2017;
scăderea numărului de bolnavi externați
pe un medic de la 275 în anul 2015 la 221
în anul 2016, precum și a consultațiilor pe
un medic în ambulatoriu de la 2075 în anul
2015 la 1874 în anul 2016, fapt care
contribuie semnificativ la îmbunătățirea
calității actului medical. Asigurarea unui
management riguros al SMUM a făcut ca
aceasta instituție sa se dezvolte constant
sub aspect calitativ și cantitativ.
2. Medicină Comunitară – Au fost
implementate măsuri și proiecte
referitoare la dezvoltarea serviciilor
comunitare de prevenire a abandonului și
separării copilului de familie, prin CSS,
acordând consiliere, dar și activități
cultural-educative și masa de prânz. Au
fost implementate măsuri pentru creșterea
gradului de accesibilitate al familiilor
defavorizate la alternative mai bune
pentru îngrijirea și educarea copiilor
(servicii medicale, sociale, educative),
măsuri pentru incluziune socială, campanii
de consiliere și informare cu privire la
importanța vaccinării copiilor destinate
populației aflate în risc de marginalizare
social, cantina socială etc. De asemenea au
fost implementate măsuri pentru întărirea
capacității de a furniza servicii sociale unui
număr mai mare de persoane vârstnice
aflate în nevoie administrației locale, de a
furniza servicii socio-medicale unui număr
mai mare de persoane adulte dependente
65
(dizabilități, afecțiuni medicale cronice)
aflate în nevoie.
3. Totodată, prin medicina școlară a
crescut gradul de accesibilitate al
familiilor defavorizate la alternative mai
bune pentru îngrijirea și educarea copiilor
(servicii medicale, sociale, educative), cu
rezultate foarte bune.
LECȚII ÎNVĂȚATE, SUSTENABILITATE ȘI
MULTIPLICARE
Una dintre preocupările prioritare ale
administrației locale este aceea de a
continua dezvoltarea sistemului de sănătate
al municipiului și de a răspunde la nevoile
acestuia. Prin însăși natura sa, sistemul de
sănătate este într-o evoluție continuă și
foarte rapidă la nivel global, iar adaptarea
la noile tendințe și descoperiri în materie,
reprezintă o reală provocare. Primul și cel
mai important aspect este cel legat de
transpunerea în practică, în mod
corespunzător din punct de vedere științific
și logistic, a rezultatelor obținute atât în
urma cercetărilor medicale din cadrul
departamentului de cercetare, cât și a
practicii medicale remarcabile realizate la
nivelul SMUM.
În completarea acestei prime nevoi, trebuie
evidențiată o altă dimensiune care este
integrată în această ecuație: sectorul
turistic, cu accent pe turismul de
sănătate. Din punct de vedere strategic,
turismul reprezintă de câțiva ani de zile
prioritatea de bază pentru dezvoltarea
economică viitoare a municipiului.
Elocvente în acest sens sunt eforturile
îndelungate de obținere a statutului de
stațiune turistică de interes local,
deziderat obținut în luna februarie 2017
pentru arealul Moinești – Băi, o amplă zonă
verde din municipiu, cu importante resurse
naturale (izvoare minerale). Mai mult,
izvoarele minerale constituie resursele ce
fundamentează un alt demers al
administrației locale care, în momentul de
față, lucrează la documentația necesară
obținerii statutului de stațiune balneară,
care va determina lărgirea sferei de
aplicabilitate a actelor medicale din centrul
de cercetare și excelență în medicină, adică
SMUM, cu accent pe medicina
recuperatorie, prevenție și conceptul de
benessere.
Cum încearcă Municipiul Moinești să
răspundă la această nevoie de punere în
practică, la scară mai mare, a cercetărilor
și practicilor SMU Moinești din domeniul
recuperării și prevenției?
Municipiul Moinești deține în patrimoniul
său public un bun extrem de important
pentru satisfacerea acestei nevoi. Este
vorba despre un ansamblu constructiv
(construcție nefinalizată) amplasat în
stațiunea turistică Moinești - Băi, având ca
destinație bază de tratament și
recuperare, cu spații de cazare, care face
obiectul unui proiect ce a fost depus la
Compania Națională de Investiții (CNI)
aflându-se în etapa de evaluare. Proiectul
bazei de tratament cu spații de cazare,
integrat deja în stațiunea Moinești – Băi și
având ca beneficiu know-how-ul și
specializarea înaltă din cadrul SMU
Moinești, reprezintă primul pas în acest
demers remarcabil.
Dezvoltarea acestei ramuri a medicinei
recuperatorii este, strategic vorbind, cheia
succesului dezvoltării socio-economice a
municipiului Moinești, bazată pe turismul de
sănătate. Extinderea ariei de aplicare a
actului medical din secțiile de recuperare și
cercetare ale SMU Moinești, precum și
dezvoltarea segmentului de prevenție și
benessere reprezintă principalele căi prin
care se va ajunge la acest deziderat.
ALTE INFORMAȚII CARE POT SPRIJINI
PROMOVAREA BUNEI PRACTICI
https://www.youtube.com/watch?v=JazvDbDhc-
Q
66
 Bune practici din România

DOMENIUL 6: Implicarea cetățenilor în actul decizional

MUNICIPIUL VASLUI - “Părerea ta contează!”

67
Domeniul: Implicarea cetățenilor în actul decizional

PRIMĂRIA MUNICIPIULUI VASLUI – “Părerea ta contează!”

www.primariavs.ro

Nivelul la care organizația este constituită: administrație publică locală, structură cu

circa 101-200 angajați
Reprezentant legal: Vasile PAVĂL, primar

LEGĂTURA CU IMPLEMENTAREA
MANAGEMENTULUI CALITĂȚII

Având în vedere cerințele SR EN ISO publice acordate de instituție (2019),

9001:2015 – 9.1 privind monitorizarea
percepției cetățenilor referitor la măsura în
care au fost îndeplinite necesitățile şi
așteptările lor, Primăria Municipiului Vaslui
a organizat în anii 2019, 2020 și 2021
acțiuni de sondare a opiniei cetățenilor prin
aplicarea chestionarului ca instrument de
stabilire a unei imagini clare în ceea ce
privește calitatea și integritatea serviciilor
chestionarul de evaluare a satisfacției
cetățenilor (2020), respectiv chestionarele
pentru elaborarea Strategiei integrate de
dezvoltare urbană a Municipiului Vaslui
2021-2027 și a Planului de Mobilitate
Urbană Durabilă a Municipiului Vaslui
pentru perioada 2021-2027, completate cu
organizarea de focus grupuri în care au fost
invitați actorii principali din domeniile

68
economic, învățământ, social, sănătate,
mediul local de afaceri (2021).
Aplicarea chestionarelor a răspuns şi
cerințelor H.G. nr. 583/20165, din
perspectiva Măsurii 2.4 Punerea la
dispoziția publicului a unor modalități de
evaluare a gradului de satisfacție a
cetățenilor cu privire la conduita
funcționarilor/ personalului și calitatea
serviciilor oferite din cadrul Obiectivului
nr. 2: Creșterea gradului de educație
anticorupție a angajaților și a beneficiarilor
serviciilor publice, cuprinse în Planul de
integritate pentru implementarea Strategiei
Naționale Anticorupție 2016 – 2020 care
prevede aplicarea de chestionare cu scopul
evaluării calității și integrității serviciilor
oferite cetățenilor.
DESCRIEREA EXEMPLULUI DE BUNĂ
PRACTICĂ
Problema majoră a administraţiei publice
locale şi centrale din România este faptul
că în cele mai multe situații întâlnim o lipsă
a încrederii cetățenilor în legalitatea şi
transparența actului administrativ. Soluţia
la această problemă este construirea unei
administraţii publice locale moderne care
reprezintă factorul determinant în
creşterea bunăstării comunităţii. Acest
lucru presupune o comunicare permanentă
şi transparentă cu întreaga comunitate,
pentru aflarea priorităților cetățenilor şi
conștientizarea acestora asupra importanței
implicării active în actul decizional al urbei.
Creșterea bunăstării comunității vasluiene
este strâns legată de participarea
cetățenilor Municipiului Vaslui la stabilirea
priorităților de dezvoltare ale orașului şi de
modul transparent de utilizare a resurselor
publice.
5
H.G. nr. 583/2016 privind aprobarea Strategiei
naţionale anticorupţie pe perioada 2016-2020, a
seturilor de indicatori de performanţă, a riscurilor
asociate obiectivelor şi măsurilor din strategie şi a
surselor de verificare, a inventarului măsurilor de
transparenţă instituțională și de prevenire a
corupției, a indicatorilor de evaluare, precum și a
standardelor de publicare a informațiilor de interes
public
Pentru ca procesul de comunicare să fie de
succes, iar gradul de satisfacție al
cetățenilor să fie cât mai ridicat, Primăria
Municipiului Vaslui a pus la dispoziția
comunității instrumente care să arate ca
actul administrativ este unul responsabil,
iar resursele sunt utilizate pentru binele
comun. Informarea corectă şi detaliată din
perspectivă legislativă şi morală a efectelor
negative ale corupţiei, transparenţa şi
comunicarea cu efect în conştientizarea
riscurilor şi consecinţelor faptelor de
corupţie în rândul angajaţilor, dar şi al
cetăţenilor au rolul de a schimba percepția
şi a creşte încrederea comunității vasluiene
în actul administrației publice locale.
Pentru evaluarea comunicării se realizează
anual monitorizarea prin sondaje de opinie
în rândul cetățenilor conform procedurii
,,Monitorizarea satisfacției clientului”.
Aceste sondaje reflectă percepția
cetățenilor referitoare la activitățile
instituției, management și comunicare.
Odată cu implementarea sistemului de
management al calității Primăria
Municipiului Vaslui a efectuat în anul 2019
şi apoi a continuat şi în anii 2020 și 2021
câte un sondaj de opinie, care au urmărit
obținerea unei imagini corecte a percepției
cetățenilor municipiului Vaslui asupra
calității serviciilor oferite de administrația
publică locală.
Astfel, în anul 2020 s-au desfășurat acţiuni
de sondare a opiniei cetăţenilor, prin
aplicarea chestionarului de evaluare a
satisfacției cetățenilor. Elementul inovator
îl reprezintă crearea condițiilor ca toți
cetățenii să aibă acces în egală măsură în
a se exprima în privința modului de
dezvoltare a orașului și a calității
serviciilor oferite. Astfel pe lângă accesul
online în completarea chestionarului ca
instrument de colectare a datelor, s-a
transmis odată cu scrisoarea anuală a
primarului şi chestionarul în format hârtie,
cu menționarea locurilor de colectare a
acestora.
La sondaj au participat cetățeni cu
domiciliul în municipiul Vaslui și în cele șase
suburbii (Moara Grecilor, Brodoc, Bahnari,
Rediu, Gura Bustei și Viișoara).
69
Cu scrisoarea anuală a primarului
Municipiului Vaslui au fost transmise
cetățenilor municipiului Vaslui 35.000 de
chestionare. Aproximativ 1500 au fost
returnate instituției, iar jumătate dintre
acestea au fost validate, ceea ce înseamnă
că peste 700 dintre cetățenii chestionați și-
au spus punctul de vedere asupra activității
administrației publice locale.
Chestionarul a cuprins o serie de întrebări,
iar evaluarea s-a realizat pe o scară de la 1
la 5 unde 1 înseamnă că serviciile publice
sunt de slabă calitate, iar 5 înseamnă că
sunt de foarte bună calitate. Întrebările au
vizat:
- percepția cetățenilor cu privire la
calitatea serviciilor oferite, comunicarea cu
Primăria, condițiile de trai (transport local,
iluminat public, întreținerea spațiilor verzi,
locurile de joacă pentru copii, salubrizare,
parcări, reparare străzi și trotuare,
furnizare apă potabilă);
- opiniile/ doleanțele cetățenilor cu
privire la activități pe care aceștia le-ar
dori a fi organizate în Municipiul Vaslui sau
cu privire la investiții care să fie
implementate în cartierele în care aceștia
locuiesc.
Rezultatele chestionarului au evidențiat un
scor general de satisfacție de 56,12% la
nivel bun și foarte bun.
REZULTATE ȘI IMPACT
Informaţia colectată și prelucrată serveşte
la creşterea calităţii serviciilor oferite
cetăţenilor de către Primăria Municipiului
Vaslui, la implementarea unui sistem de
management al performanței și calității
corelat cu Planul de integritate pentru
implementarea Strategiei Naţionale
Anticorupţie 2016 – 2020, la îmbunătățirea
competențelor personalului din Primăria
Municipiului Vaslui, dar mai ales la
fundamentarea unor decizii și derularea
unor demersuri pentru remedierea
problemelor semnalate, pentru
îmbunătățirea calității unor servicii publice
și pentru îmbunătățirea condițiilor de trai
ale locuitorilor municipiului Vaslui.
Prin intermediul acestei metode de sondare
a opiniei, Primăria Municipiului Vaslui
încearcă să se adapteze permanent nevoilor
cetățenilor.
Pe lângă obiectivul general al
chestionarului, au fost urmărite și o serie
de obiective secundare, menite să
evidențieze satisfacția cetățenilor în
anumite puncte de interes: evaluarea
satisfacției cetățenilor față de Primăria
Municipiului Vaslui, față de calitatea
serviciilor, față de condițiile de trai din
oraș, față de relaționare și față de modul
de comunicare dintre instituție și cetățeni.
Avantajele acestui demers permit
formularea unor opinii a gradului de
mulțumire a cetățenilor față de serviciile
furnizate de către Primăria Municipiului
Vaslui și luarea unor decizii cu privire la
îmbunătățirea condițiilor de trai ale
locuitorilor municipiului Vaslui.
Utilitatea acestor rezultate relevă atât o
valoare descriptivă, cât și o valoare
executivă. În urma analizei punctelor slabe
ale administrației publice locale,
rezultatele permit formularea unor
demersuri pentru remedierea problemelor și
pentru îmbunătățirea calității serviciilor
oferite cetățenilor.
Precizăm faptul că Primăria Municipiului
Vaslui a acordat o atenție deosebită acestor
chestionare, analizând toate aspectele
evidențiate de cetățeni, sub formă de
recomandare, de aspecte pozitive sau de
aspecte negative/aspecte care necesită
îmbunătățiri. Dintre acestea evidențiem în
mod expres propunerile de investiții
formulate de cetățeni, precum:
✓ Amenajarea de parcări, spații verzi,
locuri de joacă pentru copii, de zone de
agrement, de recreere;
✓ Amenajarea râului Vasluieț, curățarea
râului Delea;
✓ Construirea unui cămin de bătrâni în
oraș;
✓ Amenajarea unui nou cimitir;
✓ Pavarea tuturor trotuarelor din fața
blocurilor;
✓ Construirea unui pod pietonal (str.
Podurilor – str. Libertății);
70
✓ Repararea canalizărilor;
✓ Investiții în Zona Industrială;
✓ Darea în folosință a unor cinematografe;
✓ Reabilitarea sistemului de apă și
canalizare;
✓ Realizarea unei variante ocolitoare a
orașului cât mai departe de blocurile de
locuințe.
Toate propunerile cetățenilor au fost
analizate şi prioritizate de către
conducerea primăriei Municipiului Vaslui şi
concretizate în propuneri de proiecte, cu
stabilire clară a surselor de finanțare din
cadrul documentelor strategice elaborate în
cadrul Proiectului „Planificare strategică –
Municipiul Vaslui” finanțat prin Programul
Operațional Capacitate Administrativă:
Strategia Integrată de Dezvoltare Urbană a
Municipiului Vaslui în perioada 2021-2027 şi
Planul de Mobilitate Urbană Durabilă al
Municipiului Vaslui pentru perioada 2021-
2027.
Informația colectată și prelucrată servește
la creșterea calităţii serviciilor oferite
cetăţenilor de către Primăria Municipiului
Vaslui, la implementarea unui sistem de
management al performanței și calității
corelat cu Planul de integritate pentru
implementarea Strategiei Naţionale
Anticorupţie 2016 – 2020, la îmbunătățirea
competențelor personalului din cadrul
Primăriei Municipiului Vaslui.
Este necesară continuarea acţiunilor de
informare a cetăţenilor privind dreptul lor
legal de a beneficia de servicii de calitate
în vederea schimbării percepţiei acestora şi
înţelegerii rolului lor în a transmite sesizări
privind atitudini neprofesioniste din partea
funcţionarilor publici, dar şi prin
participarea activă cu recomandări privind
deciziile de implementat la nivelul
Primăriei Municipiului şi monitorizarea
numărului de reclamaţii/sesizări adresate
împotriva funcţionarilor publici, generate
de posibila încălcare a normelor de
conduită.
Semnalele anonime cu privire la
integritatea instituției au rolul de a ţine sub
control vulnerabilităţile şi riscurile la
corupţie identificate.
Printr-un astfel de instrument, se sondează
percepţia cetăţenilor cu privire la serviciile
publice permițând luarea de decizii la
momentul oportun privind întărirea
sistemului de control intern, dar şi de
creştere a rolului activ al cetăţenilor în
dezvoltarea comunităţii.
LECȚII ÎNVĂȚATE, SUSTENABILITATE ȘI
MULTIPLICARE
În condiţiile în care resursele financiare
disponibile sunt limitate, un chestionar este
un instrument ieftin de administrat.
Utilizarea site-ului instituției permite
accesul permanent al cetățeanului pentru a
transmite propunerile şi pentru a completa
online chestionarul prin butonul special
creat “Părerea ta contează!“
https://www.primariavs.ro/. Prin utilizarea
acestei căi, bugetul şi timpul ca resurse
sunt maximizate. Dacă se folosește ancheta
interceptată sau autoadministrată pe
internet, un mare număr de răspunsuri pot
fi colectate permanent.
Activitățile specifice realizate pentru
comunicarea permanentă cu cetățenii
dezvoltată de Primăria Municipiului Vaslui
sunt recomandate și altor instituții publice
de la nivel local si disponibile pe site-ul
instituţiei https://www.primariavs.ro/
ALTE INFORMAȚII CARE POT SPRIJINI
PROMOVAREA BUNEI PRACTICI
Cei interesați pot consulta informații
suplimentare cu privire la buna practică
prezentată accesând link-ul
Consultare publica 11,12,13 mai 2021
https://www.primariavs.ro/re.do?cmd=clas
sPage&id=535&ids=501,500,506,535,505 –
71
 Raport de evaluare a impactului utilizării sistemelor și instrumentelor
managementului calității în administrația publică
- date preliminare-
Elemente de context

Conform Acordului de Parteneriat 2014-2020 încheiat de România cu Comisia Europeană, în

vederea asigurării condițiilor necesare unei utilizări eficiente și eficace a fondurilor alocate
pentru adresarea principalelor provocări în materie de dezvoltare economică, România și-a
asumat îndeplinirea unor condiționalități ex-ante, printre care cea aferentă Obiectivului
tematic 11: „Consolidarea capacității instituționale a autorităților publice și a părților
interesate și o administrație publică eficientă”. Corelativ cu aceasta a fost dezvoltat Planul
de acțiuni pentru implementarea etapizată a managementului calității în autorități și instituții
publice 2016-2020 (denumit în continuare Planul de acțiuni) la nivelul căruia au fost stabilite
următoarele obiective generale:
• Utilizarea sustenabilă de standarde și instrumente ale managementului calității în
autorități și instituții publice;
• Monitorizarea utilizării managementului calității în autoritățile și instituțiile publice;
• Evaluarea utilizării managementului calității în autorități și instituții publice.
Din perspectiva ultimului obiectiv menționat, a fost elaborată o Metodologie de evaluare a
impactului utilizării managementului calității în administrația publică, care se raportează
la două dintre cele mai utilizate instrumente/standarde ale managementului calității în
România, respectiv Cadrul Comun de Autoevaluare (CAF) și Sistemul de management al
calității definit de Standardul Internațional ISO 9001. Domeniile pentru care Metodologia a
vizat stabilirea de indicatori și monitorizarea în vederea identificării impactului asupra
performanței instituțiilor publice au fost: gestiunea resurselor umane, gestiunea resurselor
financiare, planificarea activităților, furnizarea serviciilor publice, comunicarea publică,
evaluarea rezultatelor obținute și evaluarea gradului de satisfacție al beneficiarilor.
Din perspectiva dezvoltării și aplicării metodologiei au fost parcurse următoarele etape:
• În vederea colectării de date cu privire la rezultatele așteptate și obținute în urma
implementării de mecanisme, instrumente și standarde de management al calității, a
fost dezvoltat în primă fază un chestionar conținând 27 de întrebări, care a vizat
experiența dobândită de către autoritățile publice centrale și locale în urma
implementării anterioare (și finalizate) a unor sisteme/instrumente de management al
calității (cu precădere în perioada 2014-2018), precum și identificarea rezultatelor
preconizate și a celor obținute de către autoritățile publice în urma implementării
recente (în derulare sau recent finalizate) a sistemelor de management al calității.
Chestionarul a fost aplicat în iulie 2019, fiind primite răspunsuri de la 10 instituții
centrale (predominant ministere), 15 primării și 13 consilii județene.

72
prezentării beneficiarilor la ghișeu la data
și la ora stabilite de către aceștia, în
vederea asigurării unui acces mai facil la
ghișeu și scurtării timpului de așteptare.
Sistemul Electronic de Dirijare si Ordonare
(SEDO) implementat la sediul Primăriei
Sectorului 2 - Centrul de Relaţii cu Publicul
a fost implementat și în cadrul Direcţiei
Publice de Evidenţă Persoane și Stare Civilă
Sector 2 – Serviciul Evidenţă Persoane.
La nivelul Direcției Venituri Buget Local
Sector 2, cu rolul de a exercita atribuţii
privind stabilirea, constatarea, controlul,
urmărirea şi încasarea impozitelor, taxelor
locale şi a altor venituri ale bugetului local,
s-a dezvoltat o platformă digitală care
cuprinde plata impozitelor şi taxelor,
declararea clădirilor, terenurilor,
autovehiculelor, cererilor de restituire,
obţinerea de certificate fiscale, depunere
cereri, obţinere documente în format
electronic, platformă care a dus la o
creștere a calității serviciilor oferite de
instituție atât în relația cu cetățenii cât și
în cea interinstituțională.
În ceea ce privește serviciul electronic
“Programări Online” dezvoltat în cadrul
Direcției Venituri Buget Local Sector 2,
precizăm că acesta este un serviciu dedicat
contribuabililor persoane fizice și juridice,
în scopul prezentării la ghișeu la data și la
ora stabilite de către aceștia pentru un
acces mai facil la ghișeu și scurtării timpului
de așteptare din sediile instituției.
Exemplul de bună practică prezentat de
Primăria Sectorului 2 poate fi cu ușurință
replicat/extins și la nivelul celorlalte
instituții și publice de la nivelul Sectorului.
ALTE INFORMAȚII CARE POT SPRIJINI
PROMOVAREA BUNEI PRACTICI
Informaţii disponibile pe site-ul oficial al
Primăriei Sectorului 2:
https://www.ps2.ro/servicii-online
https://www.ps2.ro/index.php/servicii-
online-la-nivelul-sectorului-2/443-servicii-
online-ps2
https://www.ps2.ro/afisaj
40
 Figura 1. Distribuția răspunsurilor primite în cadrul cercetării pe bază de chestionar privind impactul
implementării sistemelor și instrumentelor de management al calității în administrația publică

Prin raportare la abordarea și stadiul implementării managementului calității de către

autorități și instituții publice din administrația publică centrală facem următoarele precizări:
Ministerul Justiției - a implementat un singur standard de calitate: ISO 9001:2015, fiind în cea
de a patra etapă de recertificare. În acest sens, se observă experiența largă în gestionarea
sistemelor de management al calității, susținută și de prezentarea de informații cuantificabile
în descrierea activităților proprii, precum și faptul că Ministerul Justiției susține acest proces
din resurse proprii.
Ministerul Dezvoltării, Lucrărilor Publice și Administrației implementează atât standardul
ISO 9001:2015 și sistemul de management anticorupție ISO 37001:2016 cât și Cadrul Comun de
Autoevaluare, prin intermediul proiectului SIPOCA 47 ”Calitate, Standarde, Performanță –
premisele unui management eficient la nivelul Ministerului Dezvoltării Regionale și
Administrației Publice”. Este important de menționat că Ministerul Dezvoltării, Lucrărilor
Publice și Administrației are în vedere o abordare integrată ce vizează implementarea
standardelor ISO, respectiv a instrumentului CAF, atât în minister cât și la nivelul altor 6
instituții, aflate în subordine/sub autoritatea acestuia: Agenția Națională a Funcționarilor
Publici, Autoritatea Națională de Reglementare pentru Serviciile Comunitare de Utilități
Publice, Inspectoratul de Stat în Construcții, Agenția Națională de Cadastru și Publicitate
Imobiliară, Institutul Național de Administrație, respectiv Agenția Națională pentru Locuințe.
Ministerul Afacerilor Interne a derulat proiectul „Management performant și unitar la
nivelul Ministerului Afacerilor Interne pentru serviciile de urgență”, SIPOCA 52, care a
constat în implementarea unor sisteme unitare de management al calității și performanței,
precum și a unei aplicații informatice suport, pentru furnizarea unor servicii de calitate
recunoscute la nivel internațional pe domeniul situațiilor de urgență. În cadrul proiectului
menționat au fost implementate instrumentele CAF și Balanced Scorecard în Ministerul
Afacerilor Interne (Departamentul pentru Situații de Urgență, Direcția Generală Management
Urgențe Medicale, Inspectoratul General pentru Situații de Urgență, Inspectoratul General de
Aviație, Direcția Medicală, Corpul de Control al Ministrului și Centrul de Psihosociologie), pe
domeniul situațiilor de urgență și a fost implementat și certificat SR EN ISO 9001:2015 în
cadrul structurilor menționate.
74
Ministerul Sănătății implementează proiectul “Consolidarea capacităţii administrative a
Ministerului Sănătăţii şi a unităţilor aflate în subordonare, coordonare şi sub autoritate prin
implementarea unitară a Sistemului de Management al Calităţii SR EN ISO 9001:2015" – Cod
SIPOCA 51, prin care și-a propus să implementeze sistemul de managementul al calității
menționat în 73 de instituții (Ministerul Sănătății, direcții de sănătate publică, servicii de
ambulanță județene, spitale etc.).
De asemenea, Ministerul Mediului, Apelor și Pădurilor derulează proiectul ”Implementarea și
dezvoltarea de sisteme și standarde comune pentru optimizarea proceselor decizionale în
domeniul mediului”, Cod SIPOCA 58, care prevede atât implementarea CAF, cât și elaborarea,
revizuirea și implementarea de proceduri unitare pentru managementul calității în
conformitate cu standardul ISO 9001:2015, atât la nivelul departamentelor din cadrul
Ministerului Mediului, Apelor și Pădurilor, cât și la nivelul instituțiilor subordonate (Agenția
Națională pentru Protecția Mediului, Administrația Națională de Meteorologie, Garda Națională
de Mediu).
Precizăm totodată că și Secretariatul General al Guvernului a demarat, în decembrie 2020,
proiectul „Consolidarea sistemului de management prin implementarea Cadrului comun de
autoevaluare (CAF) şi sistemului de management al calităţii conform ISO 9001:2015”, cod
SIPOCA 695, cod MySMIS 129365, care vizează eficientizarea activităţii Secretariatului General
al Guvernului şi a 6 instituţii subordonate, prin implementarea de sisteme unitare de
management al calităţii şi performanţei, respectiv instrumentul de autoevaluare CAF și
sistemul de management al calității ISO 9001 și perfecționarea profesională și instruirea în
acest sens la nivel de personal de conducere și execuție din cadrul instituțiilor menționate.
În ceea ce privește instituțiile și autoritățile publice din administrația publică locală care au
completat chestionarul, precizăm faptul că acestea sunt în număr de 45, dintre care 20 de
consilii județene și 23 de municipii, inclusiv sectoare ale Municipiului București și 2 comune.
Dintre acestea, majoritatea au implementat fie sistemul de management al calității ISO 9001,
fie ISO 9001 împreună cu instrumentul CAF, doar două instituții publice de la nivel local
(primării) implementând doar instrumentul CAF.
Figura 2. Implementarea managementului calității în funcție de tipul de instituție și de instrumentul/standardul
utilizat

total ISO 9001 CAF

instituții publice
centrale
25
20
15
primării de 10 Instituția
comune 5 prefectului
0

primării de
consilii județene
municipii

75
În ceea ce privește rezultatele chestionarelor aplicate, prezentăm mai jos o serie de aspecte
care reies în principal din centralizarea datelor incluse în Fișa nr. 1: ”Sinteza rezultatelor
implementării instrumentelor de management al calității”. Astfel, în ceea ce privește notarea
impactului aplicării managementului calității pe o scară de la 1 la 7, unde 7 este considerat
nivelul maxim de impact iar 1 este nivelul cel mai scăzut, au fost înregistrate următoarele
medii:

Tabelul 1. Notarea impactului implementării managementului calității asupra celor 7 domenii cheie stabilite
prin Metodologia de evaluare a impactului utilizării managementului calității în administrația publică

Domeniul evaluat Instituții Instituții Instituții Total Instituții care au

care au care au care au instituții implementat
implementat implementat implementat 2022 ISO și CAF
doar ISO doar CAF ISO și CAF
2021

gestiunea resurselor 5.1 4.5 4.83 4.98 4.8

umane
gestiunea resurselor 4.58 3.5 4.44 4.49 5.11
financiare
planificarea 5.68 5.33 5.61 5.63 5.92
activităților
furnizarea serviciilor 5.87 5 5.77 5.80 5.57
publice
comunicarea publică 5.26 4.5 4.88 5.09 4.88

evaluarea rezultatelor 5.45 2.5 5 5.18 5.15

obținute
evaluarea gradului de 5.43 3.5 4.72 5.1 5.46
satisfacție al
beneficiarilor

76
Tabelul 2. Principalele efecte ale implementării managementului calității – din răspunsuri deschise vizând cele
mai importante 3 rezultate ale implementării MC, pentru instituția respondentă

DOMENIU REZULTATE OBȚINUTE

EVALUAT

gestiunea Accent mai mare pe planificarea activităților, dar și pe

resurselor umane monitorizarea acestora și pe îmbunătățirea continua a activității,
inclusiv prin consultarea personalului propriu, într-un cadru
organizat, cu implicarea acestuia în identificarea problemelor și
gestiunea nevoilor organizației și clienților acesteia,
resurselor Identificarea și utilizarea unor resurse tehnice mai adaptate
financiare noilor proceduri (sisteme electronice utilizate în monitorizarea
lucrărilor)
Accent sporit pe asigurarea respectării termenelor la petiții,
planificarea avize, rapoarte etc.
activităților Orientare spre cetățean, conștientizarea mai clară a necesității
de a se adapta la nevoile acestuia; introducerea unor mecanisme
de sondare a nevoilor acestuia, precum și a satisfacției acestuia
furnizarea cu privire la serviciile furnizate de administrație
serviciilor publice Corelarea și armonizarea unor instrumente de management
utilizate (de ex. ISO 9001 cu controlul managerial intern, cu
autoevaluarea prin CAF, cu utilizarea unor sisteme de
comunicarea monitorizare complexe precum BSC etc. )
publică Asigurarea unui echilibru între interacțiunile realizate între
strategia stabilită de către conducerea organizației, sistemele
stabilite și angajații implicați în furnizarea serviciului
evaluarea
Îmbunătățirea imaginii instituției în fața partenerilor/cetățenilor
rezultatelor
și asigurarea unei transparențe sporite a activității instituției;
obținute
creșterea calității și frecvenței comunicării inter și intra-
evaluarea instituționale
gradului de Identificarea unor probleme/nevoi concrete la nivelul anumitor
satisfacție al compartimente și alocarea resurselor necesare rezolvării acestora
beneficiarilor Cunoașterea mai clară a procedurilor și creșterea eficienței
personalului; conformitate sporită în ceea ce privește
îndeplinirea obligațiilor legale; mai bună organizare a modului
intern de lucru
Creșterea nivelului de pregătire al personalului propriu, atât prin
cunoașterea și asumarea procedurilor interne cât și prin instruiri
suplimentare
Simplificarea unor proceduri administrative

77
Tabelul 3. Efectele implementării managementului calității – din notarea veridicității a 28 de afirmații
predefinite (pe o scară incluzând următoarele valori: adevărat, fals, în mare măsură, în mică măsură)

Criteriu Valori înregistrate

Adevărat În mare În mică Fals
măsură măsură
A crescut gradul de sincronizare între fișele de post și 22 25 4 1
obiectivele structurilor din cadrul instituției/obiectivele
instituției /fișele de post au devenit mai specifice
Fișele de post ale personalului au fost modificate prin 27 17 6 0
raportare la introducerea managementului calității

A avut impact pozitiv asupra eficienței cheltuirii resurselor 17 18 15 2

financiare ale instituțiilor/gestionate de instituție
A avut impact pozitiv/a crescut transparența cu privire la 16 16 18 1
cheltuirea resurselor financiare ale instituției
A crescut gradul de implicare a compartimentelor din cadrul 16 15 15 2
instituției în pregătirea bugetului
A crescut numărul activităților pentru care au fost stabilite 29 18 5 0
proceduri/au fost standardizate formulare la nivelul
instituției
A crescut numărul activităților pentru care au fost stabilite 24 24 4 0
termene mai clare
A crescut numărul obiectivelor pentru care au fost stabiliți 23 20 8 1
indicatori mai clari/indicatori SMART

A fost îmbunătățită imaginea instituției în fața 26 21 5 0

partenerilor/cetățenilor
Au fost identificate o serie de probleme concrete la nivelul 20 21 9 2
anumitor compartimente sau la nivelul instituției și au fost
prevăzute/alocate resursele necesare diminuării/eliminării
acestora
A crescut numărul angajaților care au beneficiat de programe 15 15 18 4
de formare profesională

A crescut numărul personalului instruit cu privire la 27 13 8 3

managementul calității

A crescut gradul de sincronizare între cursurile de 15 18 17 2

formare/perfecționare urmate de angajați și nevoile acestora
reieșite din analize/rapoarte de evaluare a
performanțelor/chestionare etc.

78
A crescut eficiența/calitatea proceselor de planificare și 17 30 5 0
prioritizare a activităților la nivel instituțional
A crescut calitatea procesului de comunicare internă 17 32 3 0

A crescut numărul acțiunilor din inițiativa instituției, prin care 22 23 7 0

aceasta își promovează activitatea
S-au diversificat/au fost introduse noi canale de comunicare 16 27 9 0
externă cu părțile interesate
Au fost mai clar identificate părțile interesate cu care 27 19 6 0
instituția interacționează sau prin raportare la care stabilește
anumite politici/acțiuni
A crescut gradul de consultare a părților interesate 16 27 9 0

A crescut gradul de monitorizare/evaluare de către instituție 19 27 7 0

a serviciilor oferite
A crescut gradul de monitorizare/evaluare de către instituție 20 26 5 1
a activității desfășurate
S-au diversificat modalitățile de primire a solicitărilor părților 22 23 6 1
interesate
A crescut numărul de situații în care sunteți consultați de 8 19 25 0
colegii din alte instituții publice cu privire la modalitățile de
planificare/livrare a unor servicii
Instituția este considerată un model de bună practică de 23 19 9 0
către alte instituții pentru anumite domenii

Instituția este recunoscută/certificată ca și utilizator al 36 11 5 0

instrumentelor de management al calității

Au fost dezvoltate mecanisme de evaluare a satisfacției 27 15 7 3

cetățenilor și sau părților interesate în raport cu activitatea
instituției

Au fost dezvoltate mecanisme interne de evaluare a 25 16 10 1

activității compartimentelor/structurilor, inclusiv de către
celelalte compartimente din instituție

A crescut numărul propunerilor cetățenilor/părților 11 25 14 2

interesate cu privire la îmbunătățirea serviciilor furnizate

79
Astfel, din procesul de colectare au reieșit o serie de concluzii:
Standardul ISO 9001 este mult mai larg implementat – potrivit datelor colectate, autoritățile
publice din România au o experiență vastă în implementarea standardului ISO, multe dintre
acestea având numeroase recertificări de succes de-a lungul timpului.
Administrația publică locală a fost mult mai interesată în aplicarea instrumentelor
managementului calității. Diferențele numerice indică, însă, faptul că autoritățile publice
locale au demarat procesul de implementare a instrumentelor de Management Total al
Calității (TQM) mai devreme și la o scară mai largă prin comparație cu autoritățile/instituțiile
publice centrale. Motivele pot fi diverse: dimensiunile mai reduse ale entităților publice locale
care permit asimilarea mai rapidă/ușoară a schimbărilor generate de introducerea sistemelor
și instrumentelor de management al calității, frecvența reorganizărilor instituționale, ori
gradul de complexitate a serviciilor oferite și a procedurilor interne sau presiunea mai mare
existentă la nivelul administrației publice locale de a se concentra pe aspectele legate de
calitatea serviciilor, în comparație cu administrația centrală unde o componentă foarte
importantă este cea de planificare strategică. De asemenea, se observă impactul finanțării
implementării managementului calității din POCA, instituțiile respondente fiind în general
consilii județene și municipii, adică acele autorități publice locale care au putut accesa
fonduri în acest scop.
Administrația publică centrală recuperează acest decalaj prin implementarea unor
proiecte de impact, la nivel sectorial. Proiectele aflate, în prezent, în desfășurare se
concentrează pe un număr mai mare de instituții, la nivel de sector de activitate sau structuri
subordonate unui minister.
Ca și impact la nivel de domeniu, rezultatele sunt similare celor înregistrate la nivelul anului
trecut: planificarea activităților și furnizarea serviciilor publice sunt domeniile cele mai
bine evaluate, iar comunicarea publică, gestiunea resurselor umane și gestiunea resurselor
financiare cele mai slab evaluate. Față de evaluarea anterioară, notarea gestiunii resurselor
financiare ca domeniu asupra căruia impactul este mai scăzut devine însă mai categorică –
4.49 pentru gestiunea resurselor umane față de 5.80 pentru furnizarea serviciilor publice.
Notarea pentru afirmații predefinite a impactului asupra domeniilor indică totuși un impact
pluridirecțional, cele mai importante aspecte pozitive vizând creșterea numărului activităților
pentru care au fost stabilite proceduri/au fost standardizate formulare la nivelul instituției,
creșterea numărului activităților pentru care au fost stabilite termene mai clare, dar și
aspecte precum creșterea gradului de sincronizare între fișele de post și obiectivele
structurilor din cadrul instituției, îmbunătățirea imaginii instituției în mediul extern sau
creșterea calității procesului de comunicare internă. În ceea ce privește domeniile asupra
cărora impactul este mai scăzut ies în evidență aspectele privind gestiunea resurselor
financiare și gestiunea resurselor umane, în special aspecte vizând formarea personalului.
Există o serie de diferențe în ceea ce privește asumarea internă a implementării
managementului calității, care se concretizează în instrumente de măsurare și date precise,
cuantificate pentru mai mulți ani, pentru anumite instituții cu experiență în implementarea
managementului calității.

80
Tabelul 4. Lista instituțiilor respondente în cadrul chestionarului

CAF ISO 9001:2015

Nivel administrativ Instituție
implementat implementat
Local – consiliul Consiliul Județean Arad Nu Da
județean
Local – consiliul Consiliul Județean Argeș Da Da
județean
Local – consiliul Consiliul Județean Da Da
județean Brăila
Local – consiliul Consiliul Județean Nu Da
județean Călărași
Local – consiliul Consiliul Județean Nu Da
județean Dâmbovița
Local – consiliul Consiliul Județean Dolj Nu Da
județean
Local – consiliul Consiliul Județean Da Da
județean Galați
Local – consiliul Consiliul Județean Nu Da
județean Giurgiu
Local – consiliul Consiliul Județean Gorj Da Da
județean
Local – consiliul Consiliul Județean Da Nu
județean Harghita
Local – consiliul Consiliul Județean Da Da
județean Ialomița
Local – consiliul Consiliul Județean Iași Nu Da
județean
Local – consiliul Consiliul Județean Nu Da
județean Maramureș
Local – consiliul Consiliul Județean Da Da
județean Neamț
Local – consiliul Consiliul Județean Olt Da Da
județean
Local – consiliul Consiliul Județean Nu Da
județean Teleorman
Local – consiliul Consiliul Județean Nu Da
județean Vaslui
Local – consiliul Consiliul Județean Da Da
județean Vâlcea

81
 CAF ISO 9001:2015
Nivel administrativ Instituție
implementat implementat
Local – consiliul Consiliul Județean Sălaj Da Da
județean
Local – consiliul Consiliul Județean Nu Da
județean Mureș
Teritorial – instituția Instituția Prefectului – Da Nu
prefectului Județul Dolj
Teritorial – instituția Instituția Prefectului – Nu Da
prefectului Județul Harghita
Teritorial – instituția Instituția Prefectului – Nu Da
prefectului Județul Gorj
Teritorial – instituția Instituția Prefectului – Da Da
prefectului Județul Hunedoara
Teritorial – instituția Instituția Prefectului – Da Nu
prefectului Județul Teleorman
Central Ministerul Afacerilor Da Da
Interne
Central Ministerul Dezvoltării, Da Da
Lucrărilor Publice și
Administrației
Central Ministerul Justiției Nu Da
Local - primărie Primăria Comunei Nu Da
Fărcașa
Local - primărie Primăria Comunei Nu Nu
Poarta Albă
Local - primărie Primăria Municipiul Nu Da
București
Local - primărie Primăria Municipiului Da Da
Bârlad
Local - primărie Primăria Municipiului Da Nu
Bistrița
Local - primărie Primăria Municipiului Nu Da
Botoșani
Local - primărie Primăria Municipiului Nu Da
Calafat
Local - primărie Primăria Municipiului Nu Da
Călărași
Local - primărie Primăria Municipiului Nu Da
Codlea
Local - primărie Primăria Sectorului 2 Da Da

82
 CAF ISO 9001:2015
Nivel administrativ Instituție
implementat implementat
Local - primărie Primăria Municipiului Da Da
Giurgiu
Local - primărie Primăria Municipiului Nu Da
Hunedoara
Local - primărie Primăria Municipiului Da Da
Brăila
Local - primărie Primăria Municipiului Nu Da
Medgidia
Local - primărie Primăria Municipiului Nu Da
Mioveni
Local - primărie Primăria Municipiului Da Da
Aiud
Local - primărie Primăria Municipiului Nu Da
Târgoviște
Local - primărie Primăria Municipiului Da Da
Târgu Jiu
Local - primărie Primăria Municipiului Nu Da
Târgu Mureș
Local - primărie Primăria Municipiului Da Da
Tecuci
Local - primărie Primăria Municipiului Nu Da
Tulcea
Local - primărie Primăria Municipiului Nu Da
Turda
Local - primărie Primăria Municipiului Nu Da
Vaslui
Local – primărie Primăria Municipiului Nu Da
Constanța

Local - primărie Primăria Municipiului Da Nu

Zalău

83
 Concluzii

Conferința dedicată promovării managementului calității organizată de Ministerul Dezvoltării,

Lucrărilor Publice și Administrației, în cadrul proiectului „Instrumente de sistematizare a
legislației, de monitorizare și de evaluare în administrația publică” SIPOCA 59 este un
adevărat prilej pentru ca oamenii de administrație care utilizează instrumente și sisteme ale
managementului calității în administrația publică sau sunt interesați de acestea să schimbe
informații și idei cu privire la efectele pe care implementarea managementului calității le are
asupra activității administrației publice, atât în ceea ce privește activitatea derulată de
aceasta la nivel intern cât și în relația cu cetățenii, cu societatea civilă, precum și cu alte
instituții și autorități publice.

În această “călătorie” a noastră prin administrația care implementează managementul calității

avem ocazia de a identifica numeroase răspunsuri și argumente în favoarea implementării
acestuia. Bunele practici prezentate în cadrul evenimentului demonstrează, încă o dată,
impactul major pe care implementarea managementului calității îl are asupra activității
curente a instituțiilor publice în toate dimensiunile sale: planificarea activităților, livrarea de
servicii, consultare și colaborare, monitorizare, evaluare a rezultatelor și îmbunătățirea
continuă a activității instituțiilor publice în ansamblul lor.

Suntem conștienți cu toții că managementul calității, indiferent de instrumentul, modelul sau

standardul ales de la o instituție publică la alta, în funcție de nevoile proprii, este în primul
rând nu doar un instrument de planificare ci și un instrument de evaluare și transparență cu
privire la activitatea proprie și o asumare a responsabilității în relația cu ceilalți.

Împreună, utilizând astfel de instrumente, instituțiile și autoritățile publice devin mai

responsabile, mai transparente, mai performante și mai atente la nevoile și drepturile
cetățenilor!

84
 Proi
ectc
ofinanțatdinFondulSoc
ialEuropeanprin
Pr
ogr
amulOperaționalCapaci
tateAdmini
str
ativă2014-2020

Tit
lulpr oiect
ului:
”I
nst
rumentedes i
stematizareal egis
lați
ei,demoni t
ori
zareșieval
uar
eîn
admi nist r
ațiapubl i
că”
Codulproi ectului
:S I
POCA59
Denumi reabenef iciarului
:
Mi
nist
erulDezvoltări
i,Luc r
ăril
orPubl ic
eș iAdmini
str
ați
ei
Datapublicăr ii
:Lunamar ti
e2022

Conț
inutulacest
uimaterialnurepr
ezint
ăînmodobl
igat
ori
upoz
iți
a
ofi
cial
ăaUniuniiEuropenesauaGuver
nul
uiRomâni
ei

Mat
eri
aldi
str
ibui
tgr
atui
t
 Proi
ectc
ofinanțatdinFondulSoc
ialEuropeanprin
Pr
ogr
amulOperaționalCapaci
tateAdmini
str
ativă2014-2020

Tit
lulpr oi
ectului:
”I
nst
rumentedes i
stematizareal egisl
ației
,demoni t
ori
zareșieval
uar
eîn
admi nist rați
apubl i
că”
Codulproi ec tul
ui:SIPOCA59
Denumi reabenef ic
iarului
:
Mi
nist
erulDezvoltări
i,Luc rări
lorPubliceșiAdmini
str
ați
ei
Datapubl ic ării
:Mar ti
e2022

Conț
inutulacest
uimaterialnurepr
ezint
ăînmodobl
igat
ori
upoz
iți
a
ofi
cial
ăaUniuniiEuropenesauaGuver
nul
uiRomâni
ei

Mat
eri
aldi
str
ibui
tgr
atui
t