COMUNICARE PROFESIONALĂ I

1
 1. INTRODUCERE

Afacerile au la bază comunicarea. Comunicarea este cea care permite

ca orice "întreg" să funcţioneze. "Întregul" poate fi un individ, o echipă, o
comunitate, o naţiune, un conglomerat de naţiuni, o populaţie globală. Din
acest punct de vedere putem concluziona că cei care stăpânesc comunicarea,
la nivel de artă, pot deveni "învingători" - în sensul că pot privi cu încredere
viitorul şi pot fi cei care se manifestă astfel încât să reuşească încontinuu. În
mentalitatea şi logica abundenţei noi suntem încontinuu "învingători" şi
putem, în orice clipă, să alegem în mod liber o "interpretare potrivită a
evenimentelor" - care pot fi privite ca succese (şi pentru faptul că orice rău
aduce un bine - cum spune proverbul).
Comunicarea holistică (adică totală) şi conştientizarea unor secvenţe
din ce în ce mai ample din ea permite ca drumul succesulul în orice
activitate sau domeniu să capete noi înţelesuri. În ultimii ani colective
interdisciplinare de succes au adus noi dovezi în sprijinul "decodării posibile
a unor informaţii din lumea vie" capabile să lărgească mult orizontul
cunoaşterii umane.
Teoria complexităţii şi studiile bazate pe aceasta au permis
conştientizarea unor nivele multiple de înţelegere şi aplicare ale elementelor
comunicării. Numeroase informaţii vechi sunt reevaluate, primesc noi
înţelesuri şi constituie baza pentru noi tehnici şi metode de comunicare. Un
accent deosebit se pune pe etica celui care comunică, pe principiile
fundamentale ale vieţii armonioase.
Azi, la început de mileniu al comunicării holistice, putem folosi cu
încredere tehnicile creative, intuitive, logice, imaginative create de-a lungul
timpului. Aplicarea acestora în zona comunicării ar putea deschide noi
orizonturi, ar putea permite dezvoltarea unor abilităţi latente.
Comunicarea este veriga esenţială în funcţionarea normală a oricărui
sistem. Sistemele ecologice fac din comunicare o adevărată artă. Arta
comunicării umane este veche de când lumea şi este în continuă dezvoltare.

Există trei secvenţe mari:

 Comunicarea non - verbală;
 Comunicarea verbală;
 Comunicarea holistică.

2
 Fiecare dintre acestea a parcurs sau parcurge etape de conştientizare,
în sensul că deşi totul există în tot (conform teoriei holistice a Universului)
fiecare generaţie de vieţuitoare îşi alege, conform unei legi naturale, să
utilizeze o anumită secvenţă mai mare sau mai mică din comunicarea
holistică.
În realitate, orice organism viu comunică holistic - dar conştientizează
doar o parte din plaja comunicării. Unele vieţuitoare - omul, de exemplu - au
capacitatea de a-şi activa în mod voluntar secvenţe tot mai ample din
comunicarea holistică.
Civilizaţia umană este în pragul unui salt în nivelul şi profunzimea
comunicării. Pe lângă aspectele biologice ale comunicării, asistăm şi la o
dezvoltare a aspectelor tehnice ale acesteia. Putem spune că mileniul trei
este deja un mileniu al comunicării holistice. Primele faze includ:
 Dezvoltarea capacităţii de a utiliza cantităţi sporite de informaţii;
 Dezvoltarea bazei logistice (naturale şi artificiale) pentru utilizarea
eficientă a informaţiei;
 Dezvoltarea bazei native de procesare holistică a informaţiei;
 Dezvoltarea ştiinţei comunicării holistice;
 Dezvoltarea civilizaţiei informaţionale a Mileniului 3.
Specialiştii prognozează o dezvoltare fără precedent a culturii umane -
bazate pe cantitatea şi calitatea de excepţie a informaţiei utilizate în
sistemele armonioase. Se pot prefigura patru etape:
 Dezvoltarea de aplicaţii individuale, pe bază de "jurnal personal -
în diferite variante"
 Dezvoltarea de aplicaţii familiale;
 Dezvoltarea de aplicaţii în grupe de prieteni;
 Dezvoltarea de aplicaţii comunitare complexe.
Sunt de aşteptat, în viitorul apropiat, dezvoltări semnificative în
domeniile:
 Aspecte formale ale comunicării holistice;
 Aspecte complementare comunicării (acţiuni cu scop informaţional);
 Aspecte neconvenţionale ale comunicării armonioase în natură;
 Aspecte bio-chimice şi informaţionale în domeniul comunicaţiilor
viitorului apropiat.

Teoria inteligenţelor multiple elaborată de Howard Gardner în 1985

porneşte de la ideea existenţei unor inteligenţe diferite şi autonome ce
conduc la modalităţi diverse de cunoaştere, înţelegere, învăţare şi
comunicare. Acestea sunt:

3
 Inteligenţa lingvistică - Oamenii gândesc cu predilecţie în cuvinte şi
folosesc cu uşurinţă limba pentru a înţelege realităţi complexe; au o
sensibilitate deosebită pentru înţelesul şi ordinea cuvintelor, sonoritatea şi
ritmurile limbii.
 Inteligenţa logico-matematică - Analizează cauzele şi efectele, înţeleg
relaţiile dintre acţiuni, obiecte şi idei; au abilitatea de a calcula,
cuantifica, evalua propoziţii şi efectua operaţii logice complexe. Au
abilităţi de gândire deductivă şi inductivă, capacităţi critice şi creative de
rezolvare a problemelor.
 Inteligenţa muzicală - Gândesc în sunet, ritmuri, melodii şi rime. Sunt
sensibili la tonalitatea, intensitatea, înălţimea şi timbrul sunetului;
recunosc, creează şi reproduc muzica folosind un instrument sau vocea.
Se implică într-o ascultare activă şi sensibilă şi stabilesc o legătură
puternică între muzică şi emoţii.
 Inteligenţa spaţială - Au abilitatea de a gândi în trei dimensiuni, de a
transforma percepţiile şi a recrea aspecte ale experienţei vizuale cu
ajutorul imaginaţiei. Posesorii ei au capacitatea de a înţelege relaţiile din
spaţiu şi de a lucra cu obiecte.
 Inteligenţa naturalistă - Înţeleg lumea naturală, iubesc plantele şi
animalele. Au abilitatea de a recunoaşte şi clasifica indivizi şi specii şi de
a stabili relaţii ecologice. Interacţionează eficient cu creaturi vii şi pot
discerne cu uşurinţă fenomene legate de viaţă şi de forţele naturii.
 Inteligenţa kinestezică - Gândesc în mişcări şi folosesc corpul în moduri
sugestive complexe. Implică simţul timpului şi al coordonării mişcărilor
întregului corp şi ale mâinilor în manipularea obiectelor.
 Inteligenţa interpersonală - Înseamnă a gândi despre alte persoane şi a
le înţelege, a avea empatie, a recunoaşte diferenţele dintre oameni şi a
aprecia modul lor de gândire, fiind sensibili la motivele, intenţiile şi
stările lor. Înţeleg cum "funcţionează" oamenii.
 Inteligenţa intrapersonală - Determină o gândire şi înţelegere de sine, a
fi conştient de punctele tale tari şi slabe, a planifica eficient atingerea
obiectivelor personale, monitorizarea şi controlul eficient al gândurilor şi
emoţiilor, abilitatea de a se monitoriza în relaţiile cu alţii.

Înţelegerea diversităţii oamenilor asigură un cadru care ia în

considerare diferenţele individuale în procesul de comunicare. Putem
conştientiza că fiecare persoană posedă opt inteligenţe într-o combinaţie
unică, că fiecare are capacitatea să-şi dezvolte inteligenţele dacă primeşte
încurajare – sprijin - instruire adecvată, că fiecare poate înţelege

4
interacţiunea inteligenţelor şi crea situaţii care favorizează buna comunicare,
că fiecare poate recunoaşte existenţa diversităţii în cadrul aceluiaşi tip de
inteligenţă. (33)
Activizarea învăţării modului de comunicare potrivit presupune
folosirea unor metode, tehnici şi procedee (discuţia, jocul de rol, explorarea
unui subiect din mai multe perspective, problematizarea, reţeaua de discuţie,
brainstorming, învăţarea prin colaborare etc.) care să ne implice activ în
proces, urmărind dezvoltarea gândirii, stimularea creativităţii, dezvoltarea
deosebită a interesului pentru obţinerea de deprinderi comunicative
practice.(34)

Putem avea control asupra opţiunilor noastre, dar nu şi asupra

consecinţelor acestor opţiuni. De asta se ocupă legile sau principiile
universale. Nu putem deţine controlul asupra vieţii. O abordare bazată pe
principii depăşeşte reţetele tradiţionale şi evită "scurtăturile". O viaţă
împlinită nu înseamnă doar viteză şi eficienţă. Există un curent puternic în
lume, care pune accentul pe priorităţi şi nu pe urgenţă. Poţi comunica bine
după ce-ţi examinezi stilul de viaţă, motivaţiile, priorităţile. Când te implici
cu adevărat în procesul de profundă auto-cunoaştere poţi privi cu alţi ochi
lumea şi te poţi privi cu alţi ochi. Când ştii ce e cu adevărat important pentru
tine vei pune bază pe o comunicare de calitate.
De starea sufletească a unui om depinde felul în care trăieşte;
gândurile i se transformă în vorbe şi fapte. Dacă vrem să operăm schimbări
semnificative în domeniul rezultatelor, nu ne putem schimba doar atitudinea
şi comportamentul, metodele şi tehnicile; trebuie să operăm modificări în
paradigmele de bază din care s-au dezvoltat. Schimbarea totală nu trebuie
instalată, ci trebuie dezvoltată. Ea apare în mod natural din principiile care
stau la bază. Problemele esenţiale cu care ne confruntăm nu pot fi rezolvate
la acelaşi nivel de gândire care le-a creat. Esenţial este să ştii şi să comunici
ceea ce e important şi nu doar să răspunzi pur şi simplu la ceea ce este
urgent.
Avem de-a face în viaţă cu urgenţa şi importanţa, dar în luarea
deciziilor unul din aceşti factori are tendinţa să domine. Opţiunea pentru
urgenţă sau importanţă are un profund efect asupra rezultatelor pe care le
obţinem. Dependenţa de urgenţă e un comportament auto-distructiv care
satisface temporar un gol creat de necesităţi neîmplinite. Atunci când
urgenţa devine factorul dominant din viaţa noastră, se pierde sensul
importanţei. Din ce în ce mai mulţi oameni vor să descopere şi să rezolve
problemele cronice care îi împiedică să se ocupe de lucrurile cu adevărat
importante pentru ei. Pe măsură ce trecem de la urgenţă la importanţă, ne

5
punem tot mai frecvent întrebarea: "Care sunt de fapt priorităţile şi cum să
facem să le punem pe primul plan în viaţă?" După Stephen Covey (10)
există trei idei fundamentale care ne autorizează să răspundem la această
întrebare:
1. Împlinirea celor patru necesităţi şi capacităţi umane, surprinsă în
sintagma "a trăi, a iubi, a învăţa, a lăsa ceva în urmă" - care reprezintă şi
necesităţile noastre fizice, sociale, mentale şi spirituale.
2. Adevărul principiilor "Nordului autentic", care oferă context şi
semnificaţie locului în care suntem sau vrem să mergem, felului în care
putem ajunge acolo - fundamentat pe legea eternă a cauzei şi efectului care
funcţionează în lumea eficienţei şi interdependenţei umane. În viaţa omului
şi în societate, inexorabil, culegem doar ceea ce am semănat. Căutarea
"scurtăturilor şi soluţiilor miracol" se bazează pe iluzia rezolvării rapide, iar
aceasta ne afectează nu numai conştiinţa propriilor nevoi fundamentale, ci şi
felul în care încercăm să le satisface.
3. Potenţialitatea celor patru calităţi omeneşti:
 cunoaşterea de sine - puterea de a ne detaşa de noi înşine şi a ne
examina felul în care gândim, motivaţiile, trecutul, acţiunile,
deprinderile şi tendinţele.
 conştiinţa - sistemul nostru intern de ghidare etică şi morală, care ne
îngăduie să ne dăm seama când acţionăm sau chiar să ne contemplăm
acţionând, să ne conectăm la înţelepciunea veacurilor şi a sufletului,
să conştientizăm sentimentul însuşirilor şi menirii noastre unice.
 voinţa independentă - capacitatea noastră de a acţiona cu conştiinţă,
moralitate şi vizionarism, de a acţiona pe baza principiilor şi nu a
emoţiilor sau circumstanţelor, de a fi produsul alegerilor noastre, de a
fi responsabili (adică de a alege dincolo de dispoziţiile sau tendinţele
de moment).
 imaginaţia creativă - puterea de a prevedea o situaţie viitoare, de a
concepe un plan şi de a rezolva problemele sinergetic. Ne permite să
facem un angajament personal, să stabilim un ţel, să planificăm o
întrevedere, să ne privim pe noi înşine îndeplinindu-ne angajamentul
chiar în condiţiile cele mai dificile.

Acestea stau la baza decisivei noastre libertăţi umane: puterea de a

alege, de a reacţiona, de a schimba. Între stimuli şi reacţii, există un
spaţiu. În acest spaţiu se află puterea de a ne alege reacţia. În reacţia
noastră stă de fapt maturitatea şi libertatea.

6
 Desăvârşirea celor patru calităţi enunţate presupune un proces de
exersare cu interes continuu. Printre numeroasele căi de educare utile se află
şi următoarele:
 Educarea cunoaşterii de sine prin realizarea unui jurnal personal.
Sporeşte în mod semnificativ cunoaşterea de sine şi întăreşte celelalte
însuşiri, ca şi sinergia dintre ele. În jurnal se poate scrie despre: rezultatele
pe care le obţinem în viaţă, consecinţele gândurilor - vorbelor - faptelor,
analiza a ceea ce nu înţelegem, despre ceea ce ne deranjează sau ne face
plăcere, despre revelaţii - impulsuri interioare, angajamente faţă de noi
înşine sau faţă de alţii, factori stimulatori sau inhibitori, posibilităţi de viitor,
dezvoltarea propriei imaginaţii, examinarea viselor împlinite şi neîmplinite,
explorarea unor noi căi de a acţiona pentru a trece de la vis la faptă.
Păstrarea unui jurnal intim ne oferă posibilitatea să analizăm şi să
perfecţionăm zilnic felul în care ne dezvoltăm şi ne folosim capacităţile.
Scrisul fixează mai bine informaţiile; ne ajută să ne amintim şi să aplicăm.
Jurnalul ne oferă un important instrument contextual; la recitirea
experienţelor trecute putem căpăta o perspectivă asupra tiparelor şi temelor
recurente din viaţa noastră.
 Educarea conştiinţei prin învăţare, ascultare şi răspuns.
De la "vocea interioară" până la "inconştientul colectiv", această
însuşire a fost recunoscută şi abordată ca element esenţial al fiinţei umane.
Când oamenii fac o analiză serioasă a vieţii lor interioare, indiferent de
cultura, educaţia, religia sau rasa căreia îi aparţin, par a căpăta un simţ al
Legilor vieţii. Pentru a sta şi a ne asculta frecvent conştiinţa trebuie să fim
"reflexivi" sau "meditativi". Când reuşim să ne ascultăm vocea interioară ne
dăm seama că există o realitate universală independentă de noi, că ne-am
putea folosi de izvorul de înţelepciune ce zace acolo.
Atunci când ne conectăm prin conştiinţă (ascultând şi răspunzând,
acţionând în armonie cu vocea noastră interioară) la înţelepciune devenim o
persoană cu caracter şi conştiinţă. Calitatea conectării poate creşte prin
câteva mijloace:
 Citind şi meditând asupra înţelepciunii;
 Detaşându-ne şi învăţând din propria noastră experienţă;
 Observând cu atenţie experienţa celor din jur;
 Găsind timp pentru a ne linişti şi a ne asculta vocea interioară;
 Răspunzând vocii interioare.
 Dezvoltarea voinţei independente, luând şi respectând
angajamente.

7
 E important să începem cu paşi mici. Construim încet, fără a ne face
promisiuni exagerate, pe care nu le putem respecta. Viaţa noastră este
rezultatul alegerilor pe care le facem. A da vina pe factori exteriori înseamnă
a le da acestora puterea de a ne controla. Frecvent nu ştim ce putere există
în fiecare dintre noi. Putem alege să fim cei care ne controlăm singuri viaţa,
luându-ne şi respectându-ne angajamente faţă de noi şi faţă de ceilalţi, până
când capacitatea noastră de a acţiona va fi suficient de puternică.
 Dezvoltarea imaginaţiei creative prin intermediul reprezentărilor
mentale.
Pentru dezvoltarea imaginaţiei creative se poate folosi reprezentarea
mentală, folosită de marii performeri pentru a-şi îmbunătăţi sub diferite
aspecte calitatea vieţii. Într-o stare de relaxare ne putem folosi conştiinţa
pentru a ne delimita de gânduri şi sentimente, iar cu ochii minţii să ne vedem
acţionând aşa cum ne-am dori - de exemplu combinând curajul şi respectul,
interiorizând principiile şi valorile într-o puternică decizie de a ne schimba
în sensul dorit, cu încredere şi respect faţă de viaţă.
 Descoperirea înţelepciunii pe care o avem deja.
Majoritatea oamenilor vor să trăiască cu bucurie o viaţă care să aibă
sens şi în care să-şi aducă o contribuţie meritorie. A face totul mai repede şi
mai eficient nu poate înlocui necesitatea de a face lucrurile care contează cu
adevărat. Vrem să ne folosim calităţile pentru a trăi viaţa cu bucurie,
respectând şi fiind respectaţi, fiindu-ne utili nouă şi celor din jurul nostru.
Puterea de a oferi calitate vieţii nu se află în nici o tehnică de planificare, ci
în noi înşine, în capacitatea noastră de a ne dezvolta aşa încât să putem
acţiona cu integritate atunci când alegem în cunoştinţă de cauză să fim cei
care optează pentru o soluţie sau alta.(9, 10)

2. RELAŢII PUBLICE ÎN AFACERI

Obiective:
1. Ce sunt relaţiile publice?
Clasificare, trăsături caracteristice, elementele procesului
2. Relaţiile publice în afaceri - ca proces
3. Tehnici, metode pentru relaţii publice în afaceri
4. Îmbunătăţirea sistemului de relaţii publice în afaceri

2.1. Ce sunt relaţiile publice în afaceri?

8
 Ansamblul de mijloace folosite de către organizaţii, în cadrul unui
proces complex, pentru a crea un climat de încredere şi simpatie în rândul
propriului personal, precum şi în rândul publicului ţi partenerilor prin
informarea obiectivă.

Clasificare:
Relaţii publice interne. Pentru armonizarea relaţiilor dintre membrii
organizaţiei, care favorizează desfăşurarea şi dezvoltarea activităţilor, în
acţiunile de relaţii publice interne se pot realiza reuniuni informative cu
personalul, difuzarea de filme sau alte materiale informative etc. Este
important ca fiecare om să se considere coparticipant la activitatea
respectivă, în cadrul căreia poate să-şi manifeste pe deplin personalitatea.
Relaţii publice externe. O atenţie deosebită se acordă clientelei şi
marelui public. Se ţine seama de aspecte ca vârsta, sexul, pregătire, profesia
etc. partenerilor de comunicare pentru a crea o atmosferă favorabilă şi a
recepţiona sugestiile făcute.

2.2. Relaţiile publice în afaceri - ca proces

În vederea obţinerii unor rezultate aşteptate în afaceri, promovăm

încrederea, care acţionează în mai multe etape şi la niveluri diferite.
Important este ca la beneficiar să ajungă acele informaţii de care acesta are
nevoie şi să le perceapă ca adevărate. Pentru ca procesul să funcţioneze, el
are nevoie de agentul de relaţii publice, clientul sau beneficiarul şi serviciile
specifice.
Agentul de relaţii publice. Nu orice persoană poate îndeplini această
funcţie. Trebuie să aibă capacitatea de a intra în relaţie cu semenii săi cât
mai uşor şi mai natural cu putinţă, să fie prezentabil şi corect în relaţiile cu
clienţii şi marele public. Are nevoie pe lângă pregătire în sociologie,
psihologie, retorică, management, legislaţie, limbi străine şi de cunoştinţe
temeinice despre mijloacele moderne de comunicare, drepturile omului,
istorie, politologie. Are obligaţia deontologică să fie de partea organizaţiei
care l-a angajat până la terminarea contractului, să exploateze orice
eveniment favorabil îndeplinirii mandatului său.
Clientul. Beneficiarul poate fi o persoană sau o organizaţie. Are
nevoie de consultanţă profesională pentru a-şi realiza un interes (scop). Între
client şi agentul de relaţii publice iau naştere raporturi contractuale.

9
 Serviciile de relaţii publice în afaceri. Urmăresc crearea unor canale
de comunicare cu beneficiarii sau administrarea acestor canale. Specifice
sunt activităţile de promovare comercială şi marketing, consultanţă în
diverse domenii (relaţii de muncă, probleme de personal, educaţie sau
recalificare, promovarea unei imagini de marcă etc.).
Etapele procesului.
 Definirea scopului - stabilirea obiectivelor
 Dă posibilitatea interlocutorilor să se cunoască. Armonizează
interesele celor două părţi legate de timp, costuri etc.
 Cercetarea în teren
 Are ca scop găsirea problemelor şi identificarea căilor şi metodelor
eficiente pentru atingerea scopului. Are următoarele funcţii:
 Determinarea domeniilor de unde trebuie culeasă informaţia:
social, politic, economic.
 Obţinerea unor date din surse credibile pentru formarea
imaginii complete, reale: personal, cifra de afaceri, calitatea
produselor şi serviciilor, politica salarială, relaţii cu partenerii
etc.
 Identificarea problemelor esenţiale care fac ca imaginea
organizaţiei să nu fie cea dorită: investigarea modului de
organizare şi derulare a activităţilor pentru depistarea
vectorilor care nu sunt folosiţi cu mare eficienţă şi care
grevează asupra sistemului.
 Studiul mediului în care urmează să se implementeze proiectul:
modalităţi specifice de circulaţie a informaţiei, intoleranţa faţă
de structurile care pot produce blocaje.
 Stabilirea unei strategii de abordare a activităţilor de relaţii
publice: număr de activităţi, calendarul desfăşurării lor.
 Punerea în practică a activităţilor prin tehnici şi metode
specifice.
 Elaborarea strategiei
 Ţine seama de specificul activităţilor ce se desfăşoară în
organizaţie, de circumstanţele reale în care îşi realizează sarcinile
profesionale persoanele care lucrează acolo şi de modul în care se
face, de obicei, comunicarea.
 Repere: identificarea publicului ţintă, găsirea canalelor de
comunicare performante, conţinutul şi calitatea mesajului de
transmis capabil să formeze reprezentări fără echivoc la publicul
ţintă, eşantionarea activităţilor, folosirea eficientă a resurselor

10
 materiale şi umane implicate, evaluarea şi adaptarea periodică a
strategiei folosite.
 Implementarea activităţilor
 Are drept scop identificarea canalelor de transmisie cele mai
performante în mediul respectiv şi urmărirea realizării, după
calendarul stabilit, a activităţilor hotărâte - receptând ecoul acestora
pentru evaluarea programului.
 Evaluarea periodică şi finală
 Se realizează secvenţial (odată cu terminarea fiecărei faze; pot
duce la modificări ale strategiei dacă este cazul) şi final.

2. 3. Tehnici şi metode pentru relaţii publice în afaceri

Tehnici şi metode cu caracter general

Tehnica negocierii. Ideea de bază este realizarea consensului (toate

persoanele participante să aibă de câştigat).
Tehnica interviului. Este folosită ca instrument de culegere de date
şi informaţii şi presupune ca cel care utilizează interviul să se bazeze pe
anumite abilităţi cu ajutorul cărora să-şi îndeplinească sarcina.
Interviul are trei faze: pregătirea - adunarea de date şi informaţii
despre persoana cu care vom intra în contact, stabilirea obiectivelor -
identificarea acelor aspecte ce trebuie lămurite folosind ca sursă de
informare persoana ce face obiectul interviului, realizarea interviului - la
sediu sau în deplasare, lăsând intervievatului convingerea că datorită
sprijinul pe care ea l-a acordat este deosebit de semnificativ.
Interviul se poate prezenta şi sub forma unui chestionar nominalizat
sau nenominalizat.

Legătura permanentă cu mijloacele de informare în masă.

 Mijloacele de comunicare în masă alese pentru colaborare trebuie să
fie oneste, să aibă audienţă bună la publicul ţintă, angajaţi
profesionişti şi fair play în relaţiile cu noi.
 Elaborarea comunicatelor de presă. Urmărim informarea grupului
ţintă numai pentru anumite evenimente, în vederea câştigării
încrederii. Anumite aspecte ale evenimentului vor fi redate cu mai
multe amănunte sau invers, cu mai puţine. Comunicatul trebuie să fie
laconic, bogat în informaţie, clar în exprimare şi cu o adresă precisă.

11
  Buletinul de presă este o formă a comunicatului de presă şi are rolul
de a menţine viu interesul presei pentru subiectul propus în cadrul
strategiei de relaţii publice. Presupune difuzarea la intervale regulate a
informaţiilor, fără ca acestea să fie urgente sau absolut necesare.
 Dosarul de presă cuprinde totalitatea documentelor ce vor fi puse la
dispoziţia presei, periodic şi cu ocazia conferinţelor de presă, cu
scopul de a readuce în atenţia publicului ţintă elemente ale strategiei
de relaţii publice avute în vedere.

Tehnici audio-vizuale
 Conferinţa de presă - manifestare special rezervată special
reporterilor care au ocazia să primească informaţii avizate. Purtătorul
de cuvânt îl reprezintă, dacă este cazul pe conducătorul instituţiei în
relaţiile cu mass-media.
 Discursurile oficiale - au rolul de a mări doza de credibilitate în
organizaţie şi în conducătorii ei.
 Simpozioanele de orice natură
 Mesele rotunde
 Prezentările
 Comunicate înregistrate pe suport video
 Filmul de prezentare sau documentar.

2.4. Îmbunătăţirea sistemului de relaţii publice în afaceri

Putem îmbunătăţi sistemul de relaţii publice, reaprinzând dorinţa de a

pune întrebări şi bucuria de a învăţa. Deşi ştim frecvent cum să rezolvăm
multe probleme, constatăm că nu ne-am adunat suficientă voinţă pentru a le
rezolva. Implicându-ne şi rămânând implicaţi, vorbind cu cei implicaţi direct
sau indirect - putem să ne exercităm influenţa. Putem lua atitudine activă
împotriva violenţei de orice natură şi a modelelor de violenţă. Imaginile
impresionează şi se imprimă mai adânc decât cuvintele. Avem nevoie de o
nouă cultură, cu o etică nouă - o etică a nonviolenţei. Putem opri accesul
uşor şi fără efort la diverse instrumente ale violenţei şi unelte legate de
violenţă. Cel mai important lucru este să eliminăm violenţa din viaţa noastră.
Creăm modele de comportament, modele pe care spunem că nu vrem ca alţii
să le copieze şi pretindem apoi că asemenea lucruri nu se întâmplă, şi ne
întrebăm de ce mulţi se comportă nepotrivit. Fiecare gest al unui om este un
gest de autodefinire. Putem să alegem să fim exact cum dorim.

12
 Sentimentele sunt limbajul sufletului. Când suntem foarte trişti
spunem că ni se rupe inima. Când suntem foarte fericiţi spunem că ne
plesneşte inima de fericire. Veselia şi bucuria neexprimate pe deplin
reprezintă sentimentul numit tristeţe. Deschizându-ne mintea, permitem
sentimentelor să fie exprimate. Putem să exprimăm sentimentele. Nu putem
simţi veselia până nu o lăsăm să iasă, ajutându-l pe altul să o simtă. Lăsând
să iasă bucuria care se află înăuntrul altuia, noi dăm drumul bucuriei care se
află în interiorul nostru. Putem realiza aceasta cu un zâmbet, un compliment,
împărtăşind un sentiment, spunând un adevăr, punând capăt furiei, prin
bunăvoinţa de a asculta şi bunăvoinţa de a vorbi, prin decizia de a ierta şi
alegerea de a lăsa să treacă de la tine, prin hotărârea de a da şi bucuria de a
primi, cu o vorbă bună - odată cu crearea reciprocă a orice este bun,
folositor, frumos. Fiecare ştie cum să procedeze atunci când se hotărăşte să o
facă. Putem răspândi bucuria şi veselia în sufletul propriu, putem să le
simţim în inima proprie şi să le cunoaştem în mintea proprie.
Fără voioşie şi bucurie nu există nimic. Fără un pic de umor, nimic nu
mai are nici un sens. Se spune că râsul e cel mai bun medicament, că un
zâmbet este o fereastră spre suflet, iar râsul este uşa. Pentru ca să fii bucuros
trebuie să eliberezi veselia şi bucuria din inima ta.

Putem învăţa loialitatea, cinstea, încrederea, cum să fim noi înşine,

simplitatea şi dărnicia, de la toţi oamenii pe care-i întâlnim. Fiecare dintre
aceştia poate primi şi un dar de la noi. Ne putem întreba care este darul pe
care noi îl oferim fiecăruia. Constatăm des că putem învăţa mult mai mult
din supărările cele mai mari decât din plăcerile cele mai mari. Putem şti
întotdeauna că fiecare moment este un alt început, o altă ocazie, o altă şansă
de a ne recrea pe noi înşine din nou.

3. IMAGINEA ORGANIZAŢIILOR DE AFACERI

Obiective:
1. Definirea imaginii organizaţiei
2. Gestionarea imaginii organizaţiei
3. Opinia publică

3.1. Imaginea unei organizaţii de afaceri

13
 Imaginea este o părere a unei persoane, grup de persoane sau a opiniei
publice despre o organizaţie. Se gestionează ca oricare obiect de patrimoniu.
O imagine negativă afectează succesul organizaţiei.
În cazul grupurilor sociale, reprezentarea organizaţiilor ţine seama în
principal de credinţe, atitudini, opinii, principalele valori sociale create de
grupul respectiv. Aceste valori constituie criteriul esenţial la care se
raportează toţi atunci când îşi formează imaginea despre ceva sau cineva. În
faţa unui grup social este foarte important să se ţină seama de faptul că
există unele elemente care nu trebuie atinse, modelate, mişcate sau
transformate. Este cazul credinţelor, care este bine să fie puse în valoare sau
amintite, dar nu schimbate. Trebuie lucrat mult cu opinii, deoarece acestea
au o situaţie instabilă în conştiinţa colectivă, iar de la acestea se poate trece
foarte uşor la atitudini.()

Structura imaginii organizaţiei de afaceri

Imaginea are o structură axată în jurul unui nucleu central, în jurul
căruia există concepte înrudite derivate din acesta. În formarea unei imagini
se evită ambiguitatea. În activitatea de crearea sau demontare a unei imagini
conceptul esenţial rămâne stabil. Schimbarea lui duce la reorganizarea
activităţilor organizaţiei în funcţie de conceptul nou adoptat.
Modelul de realizare al imaginii ():
Sistemul central asigură:
 Legătura cu memoria colectivă şi istoria grupului;
 Defineşte omogenitatea grupului;
 Este stabil, coerent, rigid, rezistent la schimbare.
Are următoarele funcţii:
 Generează semnificaţii ale reprezentării;
 Determină organizarea sa.
Sistemul periferic:
 Permite integrarea experienţelor şi istoriilor individuale;
 Suportă eterogenitatea grupului;
 Este amplu, evolutiv şi suportă uşor contradicţiile.
Are următoarele funcţii:
 Permite adaptarea la realitatea concretă;
 Permite diferenţierea conţinuturilor;
 Protejează sistemul central.

14
 3.2. Gestionarea imaginii organizaţiei de afaceri

Formarea imaginii unei organizaţii ţine în special de stilul managerial

al conducătorului şi de activitatea angajaţilor.
Activităţile de relaţii publice care contribuie la formarea, schimbarea
sau menţinerea imaginii sunt:
 Dezvoltarea unui management performant, care conduce la activitate
performantă;
 Aplicarea unei strategii de câştigare a încrederii şi simpatiei propriilor
angajaţi, astfel încât aceştia să se considere coparticipanţi la
activitatea performantă a organizaţiei;
 Desfăşurarea unei informări corecte susţinute bazate pe rezultate
foarte bune, despre obiectivele şi sarcinile asumate, metode folosite,
succese, dificultăţi;
 Folosirea sponsorizării pentru formarea unei imagini corecte şi reale,
sugerate abil;
 Promovarea unui personal de calitate, la angajarea căruia să ţină
seama de:
 temperament;
 trăsături de caracter;
 atitudini, aptitudini şi abilităţi psihice;
 interese, aspiraţii, dorinţe;
 convingeri politice;
 nivel de pregătire profesională şi vârstă;
 experienţa în postul pentru care solicită încadrarea;
 starea de sănătate;
 activităţile extraprofesionale desfăşurate;
 comportarea în familie şi societate;
 situaţia familială;
 motivul pentru care solicită angajarea.
 Întreţinerea unor relaţii foarte bune cu mass - media.

Cunoscând mecanismele de manipulare, atunci când depistăm o astfel

de încercare şi când interesele organizaţiei sunt ameninţate, putem lua
măsuri eficiente pentru a o contracara.

15
Cerinţe: Ce vizează:
Cui comunicăm? Cu cine Identitatea şi particularităţile
comunicăm? celor cu care urmează a se
comunica.
Ce comunicăm? Informaţia sau esenţa
mesajului pe care îl vom
transmite
Cu ce scop comunicăm? Obiectivul final. Ce anume
urmărim.
Când comunicăm? Momentul potrivit al
comunicării.
Unde comunicăm? Locul potrivit al comunicării.
Cum comunicăm? Maniera corectă de realizare a
comunicării (oral, scris).
Captarea atenţiei şi Interesele şi preocupările
bunăvoinţei celor cu care celor cu care se comunică
se comunică reprezintă pentru integrarea lor în actul
succesul comunicării. de comunicare.
Asigurarea confortului Plăcerea celor cu care se
necesar pe timpul comunică.
comunicării contribuie la
reuşita contactului
comunicant.
Calitatea, conciziunea şi Înţelegerea persoanelor cu
coerenţa mesajului care se comunică.
sporeşte eficacitatea
comunicării.
Modestia, politeţea şi Sentimentele persoanelor cu
curajul asigură, în bună care se comunică şi respectul
măsură, succesul care se cuvine din partea
comunicării. acestora.
Implicarea persoanelor Participarea conştientă şi
cu care se comunică afectivă a persoanelor cu care
asigură un dialog comunicăm la contactul
fructuos. comunicant respectiv.
Simpatia în actul de Rezonanţa afectivă a
comunicare constituie persoanelor cu care se
elementul care îi comunică, mobilizându-le la
desăvârşeşte eficacitatea. acţiuni.

16
Cerinţe şi elemente vizate ale comunicării (2)

Criteriul de ordonare Comunicare

 Forma de realizare a  Comunicare în formă
comunicării scrisă
 Comunicare în formă
verbală
 Comunicare în formă
neverbală
 Comunicare în formă
mixtă
 Aria de cuprindere  Comunicare cu caracter
general, de îndrumare şi
orientare
 Comunicare cu caracter
specific, pe domenii
 Modalitatea de a intra  Comunicări directe,
în comunicare nemijlocite, nemediate
 Comunicări indirecte,
mijlocite, mediate
 Locul naşterii  Comunicare la sediul
comunicării organizaţiei
 Comunicare în afara
sediului organizaţiei
 Subiectul declanşator  Comunicare apărută la
iniţiativă exterioară
 Comunicare apărută la
iniţiativă proprie
 Situaţiile generatoare  Comunicare apărută în
situaţii de cerere
 Comunicare apărută în
situaţii de opoziţie
 Durabilitatea  Comunicări permanente
comunicării  Comunicări cu durată
limitată
 Comunicări ocazionale
 Gradul de organizare  Comunicare sistematică

17
  Comunicare
nesistematică

Tipologia comunicării (2)

Obstacole în calea comunicării

Întâlnim frecvent obstacole în calea unei comunicări de calitate.

Printre acestea se numără:
 Obstacole de ordin social. Se referă la mediul profesional, cadrul
extraprofesional, datini şi obiceiuri, vârstă şi sex, modele sociale,
apartenenţa la un cult sau sectă religioasă. În anumite condiţii, în
anumite grupuri socio-umane socializate negativ şi care îşi apăra
interesele, căutând prin diverse mijloace să împiedice comunicarea
serioasă e necesar să cunoaştem modul de viaţă al interlocutorilor
pentru a realiza o comunicare normală.
 Obstacole de ordin cultural. Se referă la limbă, vocabular, limbaj,
nivel social, nivel intelectual, motivaţii personale pentru subiectul
discutat. În general pentru relaţii sau informaţii strict limitate, dacă nu
facem faţă, apelăm la serviciile altora.
 Obstacole de ordin psihologic.
Emotivitatea se poate vedea în gesturi, în atitudini, în expresia feţei şi
a privirii. Se crede că într-o comunicare 7% din mesaj se transmite prin
sensul cuvintelor, 38% prin maniera în care sunt rostite, iar 55% prin
expresia feţei. Putem considera emotivitatea ca pe un motor pe care trebuie
să-l reglăm prin cunoaşterea propriului comportament, a propriei conduite,
prin învăţarea stăpânirii de sine şi autocontrol.
Agresivitatea este o tendinţă naturală ce izbucneşte în anumite situaţii
şi condiţii: refuzarea unui lucru important ori o provocare sau jignire, un
eşec, un conflict familial, o nedreptate, ranchiună, ură, teamă, injusteţea
socială etc. ne punem problema de a trăi acest sentiment şi de a-l utiliza în
sensul unei acţiuni mai eficace, nu pentru a intra în conflict cu cineva, nu
pentru a ajunge la violenţă, ci pentru a o preveni, a înţelege agresivitatea şi a
o folosi în mod constructiv.
Timiditatea se manifestă printr-un comportament defensiv şi anxios,
ezitant. Depăşirea timidităţii presupune o dezvoltare continuă a încrederii în
sine şi în alţii, asumarea unor răspunderi din ce în ce mai importante,
dezvoltarea curajului.

18
 Afectivitatea, în condiţiile în care sensibilitatea, comportarea emotivă
sunt exagerate generează obstacole în calea comunicării. Emoţiile pozitive
constituie un sprijin în favoarea unei comunicări de calitate.
 Obstacole de ordin fizic. Sunt legate în special de individualitatea
omului: aparenţa fizică, ţinuta exterioară, ticurile, accentele, starea de
vioiciune, oboseală, moleşeală.

Persuasiunea în cadrul relaţiilor din organizaţii

Prin persuasiune înţelegem arta sau puterea de a convinge pe cineva,

folosind argumente logice sau afective, să facă un anumit lucru, să adopte o
anumită conduită. Orice om poate fi persuasiv în relaţiile cu ceilalţi, dacă
dovedeşte capacitate profesională şi morală, şi are talentul de a transmite, de
a implanta în mintea şi sufletul interlocutorului reprezentări, idei, principii,
judecăţi de valoare, sentimente pozitive care să-i motiveze şi să-i
călăuzească gândurile, faptele şi trăirile interioare pe o linie conformă cu
cerinţele de corectitudine şi de civilizaţie recunoscute în societate.
Persuasiunea presupune cunoaştere, argumentare şi control. În situaţii
speciale se ţine seama de ansamblul tuturor factorilor (demografici: vârsta,
sexul, ocupaţia; psihologici: temperamentul, caracterul; conjuncturali), de
opiniile, prejudecăţile, credinţele, obiceiurile, tradiţiile, modelele socio-
culturale, de greutăţile economice şi de opţiunile politice ale fiecărui individ
sau grup asupra căruia se decide să se acţioneze persuasiv.

Argumente persuasive

Argumentarea presupune unele procedee cu caracter pozitiv, profund

motivaţional sau unele mijloace de a constrânge individul, auditoriul în
scopul de a accepta punctul de vedere, ideile, părerile altuia, deşi acesta nu
doreşte să le accepte. Prezintă mare interes cunoaşterea factorilor care
determină în fiecare caz modalităţi diferite de raportare la normativitatea
socială. Anumite particularităţi individuale pot avea un rol important în a
călăuzi conduita individului. Cunoscându-le putem acţiona preventiv, pentru
a îndruma persoana respectivă pe drumul convieţuirii civilizate.
Recurgerea la unul sau altul dintre mijloacele disponibile este
condiţionată de priceperea proprie, de contextul dialogului sau al faptelor şi
de gradul de cultură al partenerului de dialog. Demersul argumentării
porneşte de la argumente mai slabe şi se încheie cu argumente mai puternice,
ştiind că oamenii se aseamănă şi se deosebesc între ei prin însuşiri

19
particulare, prin particularităţi ale gândirii, prin grade diferite de dezvoltare a
răspunderii şi responsabilităţii.

Argumente cu caracter negativ - sunt ineficiente pentru acţiunea de

convingere, de influenţare pozitivă.
 Tonul ridicat, atunci când persoana cu care discutăm ne învinge în
discuţie;
 Insulta, când o persoană nu are alte argumente;
 Ameninţarea sub diferite forme;
 Aluzia, trimiterea la un fapt, care are aceleaşi efecte dăunătoare ca
şi ameninţarea brutală;
 Utilizarea ca argument a propriei poziţii, funcţii ori situaţii
ierarhice;
 Asocierea unei idei cu o persoană - presupune respingerea ideii
doar pentru că aparţine unei anumite persoane;
 Reducerea la tăcere a interlocutorului, când doar argumentele
proprii contează.

Argumente cu caracter pozitiv

 Explicaţia - argumentare foarte simplă care constă în expunerea clară
a faptelor, cu scopul de a le face înţelese partenerului de dialog. Se
poate realiza prin:
 Naraţiune. Constă în povestirea cronologică a evenimentelor şi
presupune imaginaţie, prezenţă de spirit, o bună cunoaştere a
fenomenului-evenimentului aflat în discuţie;
 Descriere. Prezentarea unor aspecte şi caracteristici ale unui fenomen,
eveniment, fapt - într-un limbaj natural - spre a-l face mai
reprezentativ, mai credibil în faţa auditorului.
 Organizare topică. Abordarea fenomenului pe părţi, pe segmente, prin
ordonarea propriei gândiri, urmărind organizarea gândirii celui cu care
dialogăm, punând accentul pe acele părţi care ar putea trezi cel mai
mare interes.
 Clasificare. Ordonarea faptelor, evenimentelor, a secvenţelor în
conformitate cu criterii dinainte stabilita, cu care este de acord şi
partenerul de dialog.
 Comparaţie. Punem în evidenţă asemănările şi deosebirile dintre fapte,
evenimente, fenomene, cu scopul de a uşura cunoaşterea, înţelegerea
lor - lărgind orizontul partenerului.

20
  Analogie. Analogia directă recurge la relaţiile directe, nemijlocite,
clar definite dintre fapte, evenimente, opinii, fenomene. Analogia
indirectă stabileşte raporturi sugestive prezentate uneori metaforic
între elemente din domenii diferite, dar cu asemănări ale însuşirilor şi
structurilor. Ajută interlocutorul în restructurarea gândirii în favoarea
pledoariei ce I se face.
 Inducţie. Presupune parcurgerea drumului de la singular la plural, de
la unul la mai mulţi, de la concret la abstract, de la particular la
general. Foloseşte numeroase exemple pentru a duce la concluzii cu
valoare de adevăr.
 Deducţie. Mişcarea gândirii are loc în planul conceptelor. Concluzia
este categorică şi rezultă din premisele respective.
 Ipoteză. Presupune angajarea gândirii pe calea ipotezelor, a
presupunerii care pare a avea şanse de a duce la o concluzie
pertinentă.
 Alternativă. Presupune libertatea de a prezenta interlocutorului mai
multe variante convenabile scopului urmărit, pentru a-l determina să
aleagă.
 Dilemă. Se oferă interlocutorului posibilitatea de a alege sub
presiunea situaţiei şi a timpului dintre două variante posibile, fiecare
cu avantaje şi dezavantaje.
 Paradox. Constă într-un enunţ contradictoriu, dar demonstrabil care
oferă multe posibilităţi subtile de a afla un adevăr în mod direct sau
indirect.
 Demonstraţie. Explicarea convingătoare prin exemple practice sau
argumente teoretice, folosind propoziţii categorice despre adevărul
sau falsitatea unei afirmaţii, a unei fapte, duce la rezultate bune în
munca de prevenire şi în numeroase situaţii.
 Reducere la absurd. Constă în argumentarea adevărului unei teze prin
demonstrarea faptului că acceptarea tezei contradictorii duce la
consecinţe absurde.

3.3. Opinia publică

Publicul poate fi constituit de întreaga naţiune, de un grup social

distinct, o mulţime structurată sau cu un început de structurare (un grup sau
micro grup sau de câteva persoane). O opinie personală exprimată în public
trebuie să primească girul comunităţii pentru a deveni opinie publică.

21
Opinia publică apare ca o conştiinţă de sine, ca un arbitru. Atunci când tinde
să devină unanimă ea devine o credinţă profundă, un mit. Printre formele de
opinie se află opinia clar exprimată (căreia i se face o largă publicitate),
părere verbală exprimată în şoaptă (zvon) şi aprobarea generală sau
referendumul.
Opiniile aparţin indivizilor, exprimă personalitatea acestora, iar
manifestarea lor într-un context social care le face posibile, la dă o
semnificaţie aparte şi le întăreşte. Opinia publică este stratificată şi reflectă
natura, tendinţele din societate.
Există numeroşi factori care concură la configurarea relaţiilor din
organizaţii şi din societate, printre care:
 Solidaritatea socială. În contextul triumfului legii, al dreptăţii şi
omeniei solidaritatea duce la maturizarea societăţii.
 Stabilitatea şi toleranţa socială. Presupune capacitatea de a înţelege şi
accepta, între anumite limite, unele oscilaţii, o anumită abatere de la
comportamentul normal, în scopul asigurării stabilităţii şi echilibrului
unei convieţuiri sociale civilizate.

Opinia publică şi mijloacele de informare în masă

Informaţia este placa turnantă şi acceleratorul schimbărilor în

societate, principalul element care duce la formarea şi dezvoltarea opiniei
publice. Presa scrisă, radioul, televiziunea contribuie la informarea
cetăţenilor. Există şi abateri de la informarea exactă, obiectivă. Acţiunile
persuasive, manipularea, dezinformarea şi intoxicarea pot fi combătute prin
cunoaştere.
Persuasiunea. Autorul de mesaj pledează pentru o cauză, încercând să
acrediteze o opinie.
Manipularea. Este varianta malefică a persuasiunii care are la bază
intenţia negativă, încălcarea normelor deontologice, trunchierea sau
deformarea cu bună ştiinţă a faptelor obiective, transformarea mesajului într-
o minciună parţială sau totală. Manipularea poate fi punctuală sau de durată.
Procedeele la care se recurge frecvent sunt: folosirea posibilităţii montajului
eliminarea elementelor esenţiale), folosirea unor elemente incompatibile în
alcătuirea mesajului (pentru ca sinteza să nu se producă), folosirea
elementelor de cea mai joasă cotă valorică, ocolirea premeditată a realităţii,
folosirea paginaţiei în scopul minimizării unei informaţii etc.
Dezinformarea. Se face prin suprimarea obiectivităţii mesajului după
criterii politice, economice sau cenzurare.

22
 Intoxicarea. Constă în suprasaturarea opiniei publice cu informaţie
falsă, blocarea canalelor de comunicare cu mesaj diversionist pentru a
discredita un anumit mesaj, pentru destabilizare.
Presa scrisă foloseşte, pentru dezinformare selectarea ştirilor după
criterii bazate pe interes, orientarea ştirilor, plasarea dezavantajoasă în
pagină, dozajul jumătăţilor de adevăr cu jumătăţi de minciună, comparaţii
nejustificate, prezentare persiflatorie, etichetarea nepotrivită a evenimentului
sau interlocutorului etc. (27)

Comunicare specifică mulţimilor

Indivizii umani, în anumite situaţii (emoţii puternice, în momente de

răscruce ale istoriei), se comportă cu totul deosebit atunci când fac parte
dintr-o mulţime, faţă de situaţia când s-ar afla singuri. Într-o mulţime
psihologică indivizii îşi pierd personalitatea conştientă, iar ideile şi
sentimentele tuturor se orientează în aceeaşi direcţie. Aglomerarea
respectivă se comportă ca o fiinţă provizorie unică supusă legii unităţii
mentale a mulţimilor, cu caracteristici noi. Aptitudinile intelectuale ale
oamenilor şi individualitatea se estompează, însuşirile inconştiente domină,
impulsivitatea creşte, stabilitatea este redusă.
Trăsături ale mulţimilor psihologice - se grefează pe caracteristicile
fundamentale ale neamului, pe care germinează sentimentele.
Impulsivitatea. În funcţie de stimuli, generează generozitate sau
cruzime, eroism sau laşitate ; simţul de conservare şi noţiunea de imposibil
dispar.
Mobilitatea. Mare, sub influenţa stimulilor de moment.
Sugestibilitatea. Excesivă, pe fondul stării de espectativă atentă.
Sugestia devine contagioasă. Ideea tinde să se transforme în act. Totul
depinde de natura sistemului şi nu de relaţiile ce există între actul sugerat şi
raţiune. Neverosimilul nu există.
Credibilitatea. Prima impresie percepută formează nucleul sugestiei
contagioase.
Sentimentele manifestate sunt foarte simple şi exagerate. Sugestionate
abil mulţimile devin capabile de eroism şi de devotament, cu mult mai
capabile decât individul izolat.
Intoleranţa şi autoritarismul sunt caracteristice tuturor categoriilor de
mulţimi, cu grad de manifestare divers.
Moralitatea poate deveni foarte înaltă.

23
 Forme de comunicare specifice mulţimilor psihologice

Afirmaţia pură şi simplă, lipsită de raţionament şi de dovezi este

agreată de mintea mulţimilor.
Repetiţia. Lucrul repetat ajunge să fie crezut. Numai prin afirmaţie şi
repetiţie se poate combate o altă afirmaţie des repetată. Când se formează un
curent de opinie intervine mecanismul contagiunii. În sânul mulţimii ideile,
sentimentele, emoţiile, credinţele sunt la fel de contagioase ca microbii.
Contagiunea nu necesită prezenţa simultană a indivizilor în acelaşi
loc; ea se poate realiza la distanţă, sub influenţa anumitor evenimente care
orientează minţile în aceeaşi direcţie, conferindu-le caracteristicile specifice
mulţimilor, mai ales atunci când terenul este pregătit.
Cu modele se conduce lumea, nu cu argumente. În fiecare epocă
există un mic număr de personalităţi care dau tonul şi ale căror idei şi fapte
sunt imitate, fără a se îndepărta prea mult de ideile general acceptate.
Oamenii mult superiori epocii lor nu au, în general, nici o influenţă în epocă.
Opiniile răspândite prin afirmaţie, repetiţie şi contagiune sunt
atotputernice. Ele sfârşesc prin a căpăta acea forţă misterioasă numită
prestigiu. Prestigiul dobândit este cel conferit de nume, reputaţie, avere.
Prestigiul personal reprezintă ceva personal, putând fi însoţit de prestigiul
dobândit.
Metode de control a mulţimilor psihologice
Comunicarea cu o mulţime psihologică se face prin intermediul
liderilor. Soluţia cea mai bună pentru controlul mulţimilor nemulţumite o
constituie negocierea. Astfel se armonizează interesele celor implicaţi prin
solicitarea unei concesiuni minore urmate de una majoră, intransigenţă
simulată la început urmată de cedare condiţionată, greşeli formale deliberate,
oferte simulate etc.

4. TEHNICILE DE COMUNICARE ÎN ACTIVITATEA CURENTĂ

Obiective:
1. Procesul comunicării
2. Comunicarea în cadrul organizaţiilor
Linii oficiale de comunicare
Căi neoficiale de comunicare
3. Raportul scris
4. Rezumatul şi notiţele
5. Corespondenţa

24
6. Referate şi mesaje
7. Impactul tehnologiei informaţiei
8. Şedinţele
9. Prezentările publice
10.Negocierea

4.1. Procesul comunicării în afaceri

Comunicarea este fundamentală pentru cooperarea umană şi joacă un

rol hotărâtor în activitatea curentă. Este un proces complex, cu multe
posibilităţi de eroare şi neînţelegere. Este realizată prin folosirea unui set de
aptitudini, iar acestea pot fi identificate şi îmbunătăţite prin practică.
Abilitatea de a comunica eficient, atât ca expeditor cât şi ca destinatar,
îmbunătăţeşte eficienţa activităţii desfăşurate.
Comunicăm pentru:
 A-i face pe alţii să fie conştienţi de intenţiile, nevoile şi dorinţele
noastre;
 A da şi a primi informaţii (informaţiile provin din date şi sunt fie
rezultatul interpretării datelor, fie un element din datele folosite într-
un anumit context);
 A iniţia, a schimba şi a întrerupe acţiuni;
 A negocia şi a cădea de acord privind acţiunile comune;
 A coordona şi a monitoriza acţiuni;
 A acţiona pentru un scop comun.
Comunicările bune sunt clare, concise, curtenitoare, corecte,
complete.

Noţiunea de comunicare acoperă toate formele transmiterii

informaţiilor de la o persoană la alta, atât individual cât şi colectiv. Include,
pe lângă scris şi vorbit, şi mesajele nonverbale transmise prin limbajul
trupului (gesturi şi poziţii), paraverbale (intonări şi expresii) şi înfăţişare.
Nevoia de a furniza exact cantitatea de informaţii este de mare importanţă
pentru procesul comunicării.
Canalul sau mediul folosit pentru transmiterea mesajului este foarte
important.

Procesul de studiu al comunicării permite:

25
  înţelegerea componentelor modelului de comunicare şi semnificaţia
lor;
 înţelegerea scopului şi impactului comunicărilor nonverbale;
 alegerea canalului de comunicare adecvat mesajului.

Procesul comunicării poate fi împărţit în cinci etape:

 Cunoaşterea şi formularea nevoii de comunicare.
 Întotdeauna există atât ideea sau sensul, cât şi motivaţia pentru
trimiterea mesajului. Fără un scop oamenii nu încearcă să comunice
cu adevărat.
 Codificarea mesajului.
 Poate fi instantaneu, în cazul unei conversaţii orale, sau poate fi
minuţios într-o scrisoare sau un raport; ţine cont de următoarele:
 Ce vreau să comunic;
 Cum voi transmite mesajul;
 Care sunt necesităţile destinatarului;
 Care este cea mai potrivită codificare a mesajului, în funcţie de
timp, cost, distanţă, ierarhie, confidenţialitate şi precedente
existente.
 Transmiterea mesajului.
 Primirea şi decodificarea mesajului.
 Recepţia şi decodificarea este distinctă de înţelegere. Inhibarea sau
blocarea recepţionării unui mesaj sau a unor părţi din mesaj se poate
datora "zgomotului", care poate fi fizic (zgomotul din mediul
înconjurător), tehnic (scriere ilizibilă, linia slabă a unui fax), social
(cauzat de diferenţele culturale sau sociale), psihologic (cauzat de
starea psihologică a destinatarului - agitaţie emoţională, instabilitate
psihologică).
 Interpretarea mesajului şi răspunsul la mesaj.
 Destinatarul interpretează mesajul din context în funcţie de
cunoştinţe, experienţă, bunul simţ.
 Răspunsul la mesaj permite expeditorului să judece dacă masajul a
fost corect primit şi interpretat.

Bariere în comunicare

Un mesaj poate fi defectuos. Pe lângă "zgomot", ca problemă de

mediu, există bariere create de participanţii la comunicare.

26
 Barierele obişnuite, aparţinând expeditorului, includ:
 Ideea ce se doreşte comunicată este prost concepută sau greşită;
 Mesajul este slab codificat sau lipsesc informaţii vitale, probabil
presupuse a fi cunoştinţe generale;
 Folosirea sărăcăcioasă a limbajului sau incapacitatea unei exprimări
clare;
 Pierderea mesajului în detalii irelevante.

Barierele obişnuite, aparţinând expeditorului, includ:

 Neacordarea "importanţei" suficiente mesajului, sau neprimirea
corespunzătoare a lui;
 Neînregistrarea mesajului primit, confundarea sau uitarea lui;
 Anticiparea conţinutului şi pierderea adevăratului mesaj;
 Presupunerea că un mesaj care ia prin surprindere este greşit şi
ignorarea sau deformarea lui.

Comunicarea non-verbală

Cuprinde toate mijloacele transmiterii informaţiei. Unele întăresc

efectul folosirii limbajului sau folosesc la decodificarea mesajelor altora, în
timp ce altele acţionează independent - frecvent la nivelul subconştientului.
Folosirea tehnicilor non-verbale necesită o abordare subtilă, iar deprinderile
necesare se dezvoltă treptat.
Poate îmbrăca următoarele forme:
 Expresiile faciale;
 Gesturi şi poziţii (ex. braţele sau picioarele încrucişate indică un cadru
defensiv al minţii, încleştarea pumnilor sau maxilarelor denotă tensiune
sau mânie, lăsarea în jos pe scaun denotă relaxare şi sfidare, coatele şi
vârfurile degetelor atingând uşor masa simbolizează încredere şi control,
îmbujorarea sau înroşirea gâtului arată adesea disconfort sau nelinişte,
evitarea contactului vizual indică nelinişte sau vină sau minciună);
 Contactul fizic - folosirea potrivită a îmbrăţişatului sau strângerea
mâinilor comunică, în circumstanţe adecvate, consideraţia;
 Caracteristicile vocii - intonaţia şi expresia vocii folosesc pentru
accentuarea mesajelor;
 Înfăţişarea personală - îmbrăcatul, coafura, curăţenia, comportarea,
încrederea pot influenţa puternic percepţiile altora;
 Timpul şi spaţiul personal - oferă indicii pentru statutul personal,
accentuează ierarhizarea sau grosolănia.

27
 Aptitudini de comunicare

Aptitudini privind comunicarea verbală:

 Ascultatul.
 Ascultatul efectiv este o activitate activă; este una dintre cele mai
importante deprinderi în cadrul unui set de reguli, printre care:
 Menţinerea concentrării asupra mesajului prezentat;
 Folosirea cuvintelor cheie drept repere, pentru judecarea mai
degrabă a conţinutului decât a prezentării;
 Păstrarea spiritului deschis, pentru evitarea ideilor preconcepute;
 Asigurarea feedback-ului şi încurajarea vorbitorului, dacă este
cazul.
Ascultătorul modifică stilul de ascultare în funcţie de circumstanţe -
optând pentru:
 Ascultare atentă - concentrare bună şi atenţie;
 Ascultare activă - încurajarea vorbitorului şi consolidarea
înţelegerii;
 Ascultare critică - verificarea şi evaluarea informaţiilor primite
pentru a identifica semnele de nelinişte.

 Vorbitul
 Influenţele culturale joacă un rol important. Oamenii care vorbesc
bine sunt, de obicei, priviţi ca fiind superiori din punct de vedere
intelectual, de către cei care se exprimă greoi, neclar.
 Vorbitorii buni folosesc o pronunţie clară, un vocabular adecvat,
o gramatică şi o sintaxă corectă, un stil fluent, o comunicare
expresivă.

Aptitudini privind comunicarea scrisă:

 Scrisul.
 Cel care scrie eficient foloseşte o ortografie corectă, un vocabular
adecvat, o gramatică şi sintaxă corectă, o scriere de mână sau
tipărire bună, un stil adecvat - adaptând stilul pentru a se potrivi
nevoilor destinatarului.
 Cititul
 Se referă mai mult la identificarea a ceea ce nu este de citit, decât
la înţelegerea şi reţinerea textului citit. Aspecte esenţiale:

28
  Citiţi prin scanare, pentru identificarea materialului de interes.
Ignoraţi restul.
 Citiţi rapid materialul pentru înţelegerea generală.
 Citiţi în profunzime numai acele părţi care sunt complexe, conţin
informaţiile necesare sau sunt de interes special.

Comunicarea vizuală/non-verbală:

 Limbajul corpului şi alte semne non-verbale

 Aptitudini de prezentare
Folosirea graficelor, diagramelor, caricaturilor, culorilor sporeşte
calitatea mesajelor.

Cercetările au arătat că timpul petrecut de oamenii de afaceri pentru

folosirea acestor aptitudini este: ascultatul 45%, vorbitul 30%, cititul 15%,
scrisul 10%. (16)

4.2. Comunicarea în cadrul organizaţiilor

Orice organizaţie trebuie să-şi dezvolte sistemele interne de

comunicare astfel încât părţile sale componente să lucreze împreună şi nu
izolat. Aceasta este calea dezvoltării unei organizaţii.
Prin intermediul unui sistem informaţional intern informaţiile
generale şi reglementările sunt transmise şi comunicate (deci disponibile) în
cadrul întregii sale structuri, iar cele speciale sunt transmise doar celor
interesaţi - clasic sau electronic.
Informaţia vehiculată poate fi bazată pe fapte, sentimente, valori (cele
mai neschimbătoare credinţe despre eul propriu, societate şi cultură), opinii
(atitudini subiective pe care le adoptăm într-o situaţie particulară). Pentru ca
o informaţie să aibă valoare ea trebuie să fie relevantă, exactă, prezentată
clar, actuală.
Există persoane în cadrul organizaţiei care au responsabilitatea
colectării, menţinerii şi asigurării cu informaţii specifice celor care au nevoie
de ele. Când utilizatorul este extern el se numeşte client, iar cel din interiorul
organizaţiei se poate numi client intern. - şi are nevoie de informaţii în
cadrul procesului de funcţionare al organizaţiei sau pentru un client extern.
Datorită numeroaselor constrângeri operaţionale nu este întotdeauna posibil
să satisfaci rapid cererile de informaţii. Sunt necesare şi recomandate

29
înţelegeri cu clientul privind nivelul serviciilor, care evită aşteptările
nerealiste şi oferă repere pentru a putea judeca performanţele.

Liniile oficiale de comunicare

Principiul care defineşte caracteristica oricărei organizaţii este acela
că ea este organizată în scopul îndeplinirii obiectivelor ei comerciale sau de
altă natură.
În orice structură informaţia poate circula în sus (este caracteristică
unui raport sau unui rezumat informativ prezentat superiorilor, ca răspuns la
o cerere sau ca o cerere; canalele folosite includ rapoarte verbale, întâlniri cu
o persoană sau grup, rapoarte scrise etc.), în jos (informaţii necesare
personalului din subordine; canale folosite: reuniuni verbale, rapoarte
specializate, manuale de instruire, informări pentru o persoană sau grup),
orizontal (informaţii transferate între departamente şi persoane, la acelaşi
nivel în cadrul organigramei; canalele folosite includ rapoartele verbale şi
scrise, rapoarte specializate) sau pe diagonală (asemănătoare cu informaţia
pe orizontală; nu există obligativitatea de a o transmite decât în cazuri
speciale). Natura informaţiei, canalele utilizate pentru transmiterea ei sunt
caracteristice pentru fiecare flux. Stilul mesajului trebuie adaptat nevoilor
celui care primeşte informaţia.

Căile neoficiale de informaţie

Aceste căi se bazează pe relaţiile personale şi sunt, în general,
verbale. Informaţiile schimbate sunt contextuale şi se bazează mai mult pe
opinii decât pe fapte, pe zvonuri. Valoarea ei pentru funcţionarea eficientă a
organizaţiei este uşor subestimată; poate fi răspândită extrem de rapid.
Deformarea face ca aceste mesaje să nu inspire încredere, dar mulţi le iau
aşa cum sunt.

Informaţia operaţională cuprinde:

 Informaţii contabile, note privind şedinţele, aspecte privind clienţii
etc.
 Informaţii privind serviciile şi produsele pe care organizaţia le
asigură;
 Structurile organizatorice, regulamente interne etc.
 Contabilitatea şi datele administrative ale organizaţiei.

Informaţia contextuală este schimbată pe căile oficiale şi neoficiale,

nu are în general valoare în afara organizaţiei şi cuprinde:

30
  Informaţiile strategice;
 Informaţiile privind dezvoltarea şi operaţiunile interne;
 Informaţiile privind personalul;
 Noutăţi pertinente pentru organizaţie şi angajaţi;
 Informaţii comparative privind organizaţia şi departamentele sale.
Drumurile pe care le parcurg informaţiile prin organizaţie pot fi
reprezentate ca reţele cu forme caracteristice (lanţ, cerc, roată, stea, hibrid).
Dacă aceste drumuri devin mai lungi, posibilitatea deformării şi
manipulării deliberate ale informaţiei cresc. Pot apare distorsiuni şi datorită
barierelor de comunicaţii (principala barieră este neîndemânarea persoanelor
implicate - motive: neacordarea sau neprimirea "feedback"-ului necesar,
neacordarea importanţei cuvenite mesajului, netransmiterea informaţiei,
manipularea informaţiei în scop personal atunci când linia de comunicare
trebuie să treacă printr-o singură persoană), ca şi consecinţe ale relaţiilor
dinamice din cadrul grupurilor de lucru. Zgomotul din liniile interne de
informare poate fi cauzat şi de personalităţile şi percepţiile persoanelor
implicate. Dinamica unui grup de colaboratori este foarte diferită de cea a
unui grup de prieteni sau a familiei, din cauza naturii artificiale a relaţiilor.
Grupul poate fi format din cel puţin trei, patru persoane care să-şi asume
rolurile de conducător (clarifică obiectivele, ghidează, coordonează,
comunică), modelator (numărul "doi", care conduce activităţi impuse, face
ca grupul să acţioneze împreună), strateg (persoana cu idei care caută soluţii
inovatoare, dispreţuitor faţă de detalii), evaluator (analizează, monitorizează,
interpretează şi evaluează), organizator (transformă ideile şi obiectivele în
activităţi), cercetător (menţine starea morală de entuziasm şi stabileşte
contactele de reţea; este cel care cercetează posibilităţile de a procura
resursele necesare echipei, care "fixează tot"), membru (sensibil la nevoile
individuale, calmează conflictele şi dificultăţile), finalizatorul (lucrează la
termenele finale şi are în minte obiectivul final; solicită prezentarea
progreselor privind realizarea obiectivelor). Pentru ca grupul să fie eficient,
trebuie să împartă informaţia în mod altruist şi să nu se rupă în fracţiuni
aflate în competiţie. Comunicarea cea mai eficientă are loc în cadrul
grupurilor de lucru ai căror membri au un comportament de grup şi care
evită comportamentul orientat către sine. Identificarea cu grupul înseamnă
mult mai mult decât simpla recunoaştere că face parte din el. Omul trebuie
să adopte obiectivele şi valorile grupului şi să lucreze pentru obiectivele
grupului, şi nu pentru altele. Comportamentul orientat către activităţi de
grup poate cuprinde: definirea problemelor, alcătuirea propunerilor, acordul
privind soluţiile, realizarea sarcinilor cerute. Comportamentul de menţinere

31
al grupului poate include încurajarea angajamentelor, reducerea tensiunii
între membrii grupului, susţinerea propunerilor, acţiuni sociale cu ceilalţi
membri, oferirea de feedback. Comportamentul orientat către sine
promovează tensiuni şi conflicte între membrii grupului, nevoia
recunoaşterii permanente pentru contribuţiile proprii, retragerea şi refuzul
participării la discuţii, ironizarea contribuţiilor celorlalţi.(16)

4.3. Raportul scris

Un "raport" poate include un mesaj verbal sau câteva fraze relevante.

Rapoartele de afaceri, în formă scrisă răspund atât unor cerinţe speciale, dar
atrag şi atenţia asupra unei anumite situaţii.
Factorii care influenţează felul în care un raport îşi atinge scopurile
propuse sunt:
 Autorul - este catalizatorul, factorul cel mai important; ţine cont de
timpul disponibil astfel încât reputaţia să nu-i fie compromisă şi de
metoda de elaborare (dictat, scris de mână, tehnoredactat direct).
 Conţinutul - partea care solicită cea mai mare implicare, pentru a
informa cititorii într-un mod concis, astfel încât cunoştinţele acestora
să fie autentic îmbogăţite; de obicei se prezintă informaţiile faptice
sau descriptive (logice, obiective, imparţiale), dezvoltarea ideilor
desprinse şi concluziile (logice, obiective, imparţiale) - bine susţinute.
 Structura - stabilirea conţinutului care să determine un efect cât mai
bun al raportului, pornind de la o structură simplă - ce ulterior poate
fi dezvoltată eficient.
 Stilul - este esenţială folosirea unui stil adecvat fiecărei situaţii, în
care: limbajul să fie obiectiv şi echilibrat, prezentare atractivă - cu
rubrici, spaţii pentru separare pasaje mari de text, grafice, propoziţii
precise, fonturi diferite.
 Cititorii - atitudinea lor faţă de autor şi subiectul raportului pot
influenţa modul receptării; ştiind cine sunt aceştia (vârsta, cultura,
educaţia, poziţia ierarhică) putem: să folosim un stil, vocabular şi
limbaj potrivit, să utilizăm un conţinut tehnic şi o terminologie care
au sens pentru ei, să folosim elemente convingătoare - anticipând şi
evitând potenţialele bariere de comunicare.

La planificarea raportului, etapele esenţiale sunt:

32
 Înţelegerea a ceea ce încercaţi să realizaţi (scopul, cine este cititorul,
ce trebuie să cunoască el, dacă puteţi obţine toate informaţiile
necesare, dacă aveţi nevoie să formulaţi o opinie sau să faceţi o
recomandare.
▪ Termenii de referinţă disponibili sau alcătuiţi de către autor - ei
stabilesc aşteptările cititorului într-un mod clar şi permit autorului
să fie clar - şi include: o descriere scurtă a ceea ce se cere, aria
generală a subiectului ce trebuie tratat, orice arii specifice sau
obiective ce nu trebuie tratate, orice presupuneri care stau la baza
raportului, data predării, orice resurse care pot fi disponibilizate de
terţe părţi, restricţii specifice de investigare sau autorizaţii cerute.
 Identificarea problemelor.
▪ Informaţiile trebuiesc adunate şi structurate, ţinând seama de
eficienţă şi costuri, detalii relevante privind subiectul raportului; în
majoritatea cazurilor, o aproximare bună valorează la fel de mult
pentru cititor ca şi o cifră exactă, dar poate fi obţinută mult mai
uşor.
▪ Identificarea punctelor cheie, după clarificarea fazei de pregătire.
▪ Formularea concluziilor/recomandărilor; prezentarea şi evaluarea
informaţiilor înainte de a trage vreo concluzie este utilă.
 Schiţarea unei structuri potrivite - la început simplă, apoi dezvoltare
▪ Raport oficial cuprinde titlul (titlul propriu zis, cine l-a întocmit,
cui îi este adresat, data, statutul - confidenţial, urgent etc.),
rezumatul (pagină separată, înainte de cuprins; unul sau mai
multe paragrafe prezentând concluziile şi recomandările, cu foarte
puţin din conţinutul care nu a fost plasat în context - permite
cititorului să ia decizia dacă să citească mai departe sau nu),
cuprinsul, introducerea (prezintă datele generale, scopul şi
finalitatea - uneori numită "termeni de referinţă"), cuprinsul (un
număr de paragrafe cu titlu care reflectă dezvoltarea logică a
argumentului), concluzii (concis şi la obiect, adesea prezentare pe
o singură pagină), recomandări (numai dacă este relevantă),
anexe (cale de a introduce informaţii suplimentare cuprinzătoare
care susţin conţinutul şi constituie un ajutor de scheme tehnice,
diagrame, date brute, calcule justificatoare, proiecţii înaltă
tehnicitate, fără să compromită uşurinţa de citire a raportului:
anciare, liste de resurse sau bibliografie, cuprins).
▪ Raport neoficial - de exemplu raportul informativ intern al unui
departament, fără abordare rigidă. Cuprinde introducere
(expunere sau prezentarea situaţiei), analiza (cuprinsul raportului

33
 şi sub-paragrafe - dacă e necesar), concluzie (recomandări, soluţii
- stil direct).
 Rezultatul - acţiunile rezultate din raport arată dacă au fost atinse sau
nu scopurile propuse.
 Scrierea rapoartelor

Recomandări:
 Lăsaţi elementele de finisare (pagina de titlu, cuprinsul) pentru sfârşitul
lucrării;
 Lucraţi asupra titlurilor principale începând cu introducerea, folosind
schiţa structurii titlurilor;
 Lucraţi asupra concluziilor şi recomandărilor, fără să scrieţi încă
rezumatul;
 Citiţi orice aţi scris, notând schimbările care trebuie să fie făcute,
corectând greşelile şi îmbunătăţind linia logică;
 Lăsaţi raportul pentru o perioadă şi faceţi altceva,
 Recitiţi raportul ca şi cum l-aţi vedea pentru prima oară. Observaţi
dacă el este logic şi dacă expunerea este atrăgătoare; modificaţi dacă
este necesar.
 Dacă se poate daţi raportul unor colaboratori să-l citească şi să facă
observaţii, modificaţi dacă este necesar.
 Scrieţi rezumatul, citiţi şi revedeţi tot materialul.
 Întocmiţi anexele, cuprinsul şi pagina de titlu.

Listă de verificare pentru o scriere mai eficace a raportului

 Nu amestecaţi numerele scrise sub formă de cifre cu cele scrise sub
formă de cuvinte;
 Un grafic corespunzător este superior celui mai bun text;
 Evitaţi parantezele din mijlocul propoziţiei, dacă ele nu sunt esenţiale;
 Folosiţi limbajul obişnuit, în locul celui "pompos-oficial" sau a
jargonului;
 Folosiţi cuvintele scurte în locul celor lungi;
 Folosiţi propoziţii simple, fără subordonate complexe, unde este
posibil;
 Folosiţi amplasarea în pagină, pentru a accentua structura raportului;
 Evitaţi titlurile care nu sunt relevante pentru cititor;
 Evitaţi titlurile care sunt prea lungi;
 Evitaţi titlurile care sunt vagi;

34
  Evitaţi repetarea textului;
 Nu abuzaţi de punctuaţie excesivă;
 Folosiţi consecvent numerotarea subcapitolelor. (16)

4.4. Rezumatul şi notiţele

În diferite situaţii, pentru uz personal, obişnuim să întocmim rezumate;

pregătirea pentru participarea la o şedinţă include schiţarea notiţelor principale
şi rezumarea punctelor la care vom dori să contribuim.
Rezumatele reduc semnificativ lungimea unei comunicări originale,
conţin doar informaţii relevante selectate şi aranjate pentru a corespunde
scopului - oferind o vedere de ansamblu, permit formarea unei păreri despre
original, constituie un suport pentru memorie - legat de conţinutul originalului.
Nu sunt o versiune comprimată a unui document original scris. Rezumatul unui
document, destinat altora, permite cititorilor să răspundă la întrebări ca: acoperă
un domeniu de interes pentru mine, care este subiectul documentului, ştiu deja
acest lucru, este un raport de expertiză sau o activitate nouă, conţine tehnici noi
sau idei originale, este concluzia contrară înţelegerii mele actuale, este nevoie
să citesc acest lucru? Un rezumat eficient permite cititorului să desprindă
punctele-cheie din material, să ajute înţelegerea, să consolideze studiul. În
general, rezumatul poate fi sau descriptiv (acţionează ca o reamintire, nu dă
indicii specifice), sau informativ (fapte într-o formă condensată), arareori
amândouă.
Structura rezumatelor. Rezumatul unui raport de acţiune expune mai
întâi acţiunea recomandată, apoi principalele motive aflate în spatele acesteia,
apoi detalii mai relevante.
Rezumatul unui raport de înregistrare asigură o scurtă introducere, face
câteva afirmaţii despre proceduri şi rezultate, stabileşte concluziile principale.
Notiţele se referă atât la notele scurte luate în timpul şedinţelor, cât şi la
notele mai oficiale întocmite după şedinţe (sau interviuri cu clienţii, vizite,
discuţii telefonice), ca o înregistrare a lor. Sunt utile pentru a nu uita
informaţiile importante, a vă putea reaminti datele de care aveţi nevoie, pentru
a vă putea referi la anumite momente fără să divagaţi. Luarea notiţelor
încurajează dezvoltarea deprinderilor critice de ascultare activă, poate transmite
profesionalismul - inclusiv eventualului partener de discuţie, dă posibilitatea de
a face aprecieri valoroase la ceea ce este cu adevărat important.

Elemente utile:

35
 Luarea notiţelor acţionează ca un imbold mental pentru viitorul apropiat;
trebuie înţelese doar de către D-voastră;
 Folosiţi propriile cuvinte, eventual stenografiate; selectaţi "afirmaţiile
cheie" şi lăsaţi spaţii libere pentru completări.
 Deschideţi liste, lăsând spaţii libere pentru dezvoltare ulterioară;
 Folosiţi desene, organigrame şi simboluri;
 Înregistraţi doar minimul necesar;
 Reluaţi notiţele după şedinţă, adăugaţi şi reformulaţi, consolidaţi
înţelegerea sensului - astfel încât să le folosiţi ca pe o înregistrare a ceea
ce s-a întâmplat.

Note şi rezumate personale

Sunt utile:
 Ca o referinţă neoficială pentru propria folosinţă.
Trebuie:
 Să puneţi notiţei un titlu care să includă data, ora, locul, subiectul şi
pe cei prezenţi;
 Să faceţi o trimitere în urmă, dacă nota se referă la şedinţe în serie;
 Să scrieţi propoziţii scurte, în loc de cuvinte cheie;
 Să folosiţi liste şi sub-liste, pentru a condensa şi a lega informaţiile;
 Să puneţi accentul şi să alcătuiţi priorităţile, folosind numerotarea,
textul subliniat sau îngroşarea.
 Ca o înregistrare oficială pentru folosirea de către alţii.
Consideraţii utile:
 Asigură un titlu complet;
 Include funcţia, autoritatea celor prezenţi;
 Asigură trimiteri în urmă şi informaţii generale explicative;
 Foloseşte propoziţii scurte, dar asigură informaţii complete pentru a
facilita înţelegerea;
 Nu foloseşte stenodactilografierea.
 Ca sugestii pentru pregătirea unei şedinţe sau a unei prezentări.

Citirea eficientă

Îmbunătăţirea modului de folosire a timpului la citit

Cititul pentru studiu (ritmul este de 50-200 cuvinte/minut).
Înţelegerea trebuie să fie 100%.

36
 Cititul lent (ritmul este cuvânt cu cuvânt, rând cu rând, aproximativ
200-300 cuvinte/minut, iar nivelul de înţelegere este de 100%).
Pentru cititul de plăcere sau pentru cititul părţilor dificile; este probabil
mai eficient să citiţi o parte din text de două ori, la viteza următoare, decât să o
citiţi o singură dată la această viteză.

Cititul rapid
Necesită citirea cuvânt cu cuvânt, dar nu separat, ci ca grup de cuvinte.
Nu este necesară fixarea ochilor pe fiecare cuvânt. Ritmul: 300-800
cuvinte/minut, înţelegerea: 60-70%.

Răsfoitul
Atunci când vreţi să prindeţi doar o idee. Alegeţi titlurile şi câteva fraze.
Vă formaţi o idee de ansamblu înainte de a citi mai rar. Nivelul de înţelegere
este scăzut, dar trebuie să ştiţi despre ce e vorba.

Scanarea
Este un mod mai rapid de informare. Citim titlurile şi informaţiile
proeminente. Alergăm cu privirea de la începutul paginii, căutând ceea ce
dorim, şi încetinim atunci când găsim informaţia căutată.

4.5. Corespondenţa

Scrisoarea

Scrisoarea este un mediu de comunicare foarte flexibil şi elastic, folosit

frecvent pentru solicitarea sau confirmarea unei informaţii, întocmirea şi
acceptarea ofertelor sau a termenilor contractuali, transmiterea mulţumirii şi
nemulţumirii, efectuarea comunicărilor de natură legală, stabilirea contactelor
iniţiale de afaceri. Ea rămâne ca document legal; orice greşeli de formulare sunt
pe deplin vizibile şi creează o imagine negativă. Atenţia la detalii este
obligatorie. Abilitatea de a întocmi într-un mod corect conţinutul unui anumit
mesaj, de a structura conţinutul astfel încât acesta să fie logic şi inteligibil, de
a concepe conţinutul într-un stil şi cu un ton adecvat - caracterizează un autor
competent de scrisori. Modul de prezentare şi stilul scrisorii sunt luate ca
indicii despre personalitatea celui care a compus-o.

Formatul scrisorii

37
 Elementele standard pe care ar trebui să le poziţionăm corect sunt:
 Antetul - serveşte la furnizarea informaţiilor standard (numele
organizaţiei şi statutul legal, adresa, numerele de telefon, fax, e-mail),
într-un format vizual atractiv. Pot fi incluse: logo-ul firmei, marca de
fabricaţie, descrierea afacerilor şi detalii de înregistrare. Pagina a doua
şi următoarele nu se vor scrie pe hârtie cu antet. În caz că ele se
separă de prima pagină, vor avea un titlu simplu, fiind date numele
destinatarului, data şi numărul paginii din scrisoare.
 Referinţele - acestea permit ca scrisoarea să fie corelată cu
corespondenţa anterioară. Vor avea, fie "Ref. ns. (Ref)", prezentând
referinţele folosite de expeditor, fie "Ref. Dvs." prezentând referinţele
destinatarului dintr-o corespondenţă anterioară, codul departamentului
etc.
 Data - poate fi scrisă în mai multe moduri, de obicei respectând stilul
organizaţiei. Amplasarea în pagină poate să difere considerabil.
 Confidenţialitatea - confirmarea confidenţialităţii este adăugată, de
obicei, deasupra numelui şi adresei, atât pe scrisoare cât şi pe plic.
Alternativele sunt: "Confidenţial", "Privat şi confidenţial", "Adresat
numai".
 Numele destinatarului şi adresa - pentru persoane din organizaţii mari se
include fie funcţia, fie numele departamentului. Formatul adresei pentru
străinătate ţine seama de sursa adresei (nu se adaptează la formatul
românesc).
 Formula de adresare/de salut şi încheiere - Stimate Domnule/Cu
consideraţie, Dragă Domnule X/Al dvs.
 Titlul, rezumând scopul scrisorii - un titlu simplu, de câteva cuvinte.
Într-o scrisoare simplă sau una de confirmare, poate fi omis.
 Cuprinsul de bază al scrisorii
 Semnătura
 Numele şi funcţia expeditorului
 Anexe/copii - când se trimit anexe se obişnuieşte să se semnaleze
acest fapt, cu o referire simplă în partea de jos a paginii.

Punctuaţia
Punctuaţia închisă, tradiţională, foloseşte punctuaţia normală, punând
puncte şi virgule la sfârşitul fiecărei linii, inclusiv la dată. Conţinutul
scrisorii trebuie să respecte, întotdeauna, regulile de punctuaţie tradiţionale.

38
 Punctuaţia deschisă nu foloseşte deloc punctuaţie pentru elementele
scrisorii, inclusiv pentru adresă, cu excepţia conţinutului. Nu se folosesc puncte
pentru prescurtări.
Aranjarea textului în pagină, la stânga sau la dreapta, se numeşte
aliniere. Alinierea poate fi la dreapta, la stânga sau la ambele margini.
Amplasarea scrisorii va folosi o aranjare în pagină cu textul complet aliniat, cu
textul parţial aliniat sau cu aliniate la început de paragraf.

Structura conţinutului - paragraful de deschidere (explicarea

motivului scrisorii, scopului), partea principală a mesajului (dezvoltă tema
într-un mod logic şi structurat, astfel încât cititorul să înţeleagă ideile
dezvoltate - folosind paragrafe), paragraful de închidere (trece în revistă
punctele principale şi le prezintă ca pe o concluzie sau rezumat).
Conţinutul scrisorii se structurează, întotdeauna, funcţie de nevoile
cititorului. Trebuie adoptat un limbaj de afaceri, cu excepţia situaţiei în care
este necesară o atenţie mai mare - datorită sensibilităţii particulare a cititorului
la mesajul primit (refuz sau veşti proaste, cu implicaţii negative, atenţionări
etc.).
Scrisoarea circulară conţine un text standard, trimis la mai multe
persoane. Sunt folosite şi ca mijloc de promovare a vânzărilor, pentru a
introduce servicii noi. Trebuie să aibă un impact puternic şi imediat, altfel va fi
aruncată. Formula obişnuită este "Stimate Coleg /Client /Posesor de cont".
Stilul - concis, clar, curtenitor, corect, complet - care să-i permită
cititorului să o parcurgă fără a fi deranjat. E nevoie să vă gândiţi mai mult la
scopul dvs., în sensul obţinerii rezultatului dorit, decât la înţelegerea
comunicării scrise. Dacă doriţi să se întreprindă ceva, prin adoptarea unui
stil de afaceri politicos dar ferm, şansele de a obţine o rezolvare pozitivă
cresc. Puteţi reduce riscul greşelilor şi efectul negativ în interpretarea
cuvintelor folosind cuvinte scurte, directe, familiare pentru cititor, cu sens
bine precizat, raţionale şi obiective. Utilizaţi-vă vocabularul pentru a crea
efectul cel mai bun, dar amintiţi-vă de riscul care apare din încercarea de a fi
prea creativ. Nu pierdeţi din vedere, niciodată, impactul mesajului asupra
cititorului.

4.6. Referate şi mesaje

În cadrul activităţilor curente în cadrul organizaţiilor dorim să

comunicăm cu numeroşi oameni având diferite poziţii sociale, aflaţi adesea
în locuri diferite; atunci când nu ştim când este disponibil destinatarul,

39
mesajul este complicat, vrem să înregistrăm mesajul sau să îl trimitem mai
multor persoane folosim comunicări scrise interne care realizează aceeaşi
funcţie internă pe care o realizează, în exterior, scrisoarea.
Referatele sunt folosite pentru: a comunica instrucţiunile şi cererile
către subordonaţi, a încuraja şi a motiva persoane sau echipe, a comunica
politica firmei şi schimbările de personal, a comunica sugestiile, răspunsurile
şi reclamaţiile către superiori; a asigura cooperarea şi coordonarea; a
confirma înţelegerea unei comunicări orale. Se pot folosi formulare
pretipărite. Distribuirea se face prin foto copierea originalului sau prin
folosirea poştei electronice. O cale bună de a ţine sub control propriile
referate este de a le verifica periodic şi de a arunca tot ce este depăşit.

Faxuri
Faxul a devenit o dotare standard în birouri pentru că: permite
transmiterea copiilor documentelor, sunt posibile răspunsuri multiple în cadrul
aceleiaşi zile - la distanţe mari. Fiecare document este trimis cu o pagină de
însoţire, care specifică destinatarul, având spaţiu şi pentru un mesaj suplimentar
de însoţire. O informaţie confidenţială nu trebuie transmisă prin fax, acolo unde
este nevoie de securitate absolută.

Notiţele interne
O notiţă oferă o posibilitate de accentuare constantă a unui anumit
mesaj şi de menţinere în memoria auditorului (informaţii privind securitatea
şi siguranţa în interiorul clădirii, aprecieri laudative sau reclamaţii ale
clienţilor, petreceri ale personalului, notiţe oficiale). Se adresează unui
număr mare de cititori. Conţinutul trebuie să fie relevant şi la obiect.
Imaginile grafice, folosirea creativă a caracterelor mari şi utilizarea umorului
pentru accentuarea unui aspect, pot fi foarte eficiente. O notiţă trebuie să
aibă un impact vizual mare - pentru a atrage atenţia asupra sa, mesajul
trebuie să fie înţeles uşor, imaginile grafice şi vizuale trebuie să încadreze
mesajul.

Mesajele
Este cea mai scurtă formă de comunicare scrisă. Se poate apela la un
mesaj scris de mână, pe care-l puteţi lăsa pe biroul cuiva, după cum îl puteţi
da unei alte persoane, pentru a-l transmite destinatarului.
Întotdeauna mesajul conţine ora şi data, informaţii suficiente - pentru
a fi înţeles, o indicaţie privind prioritatea sau termenul limită.

40
 4.7. Impactul tehnologiei informaţiei

Utilizarea tehnologiei informaţiei permite creşterea eficienţei.

Soluţiile TI au drept scop corelarea eficienţei costurilor cu necesitatea unei
fiabilităţi ridicate.
Procesarea datelor reprezintă colectarea, manipularea şi interpretarea
lor - având drept scop obţinerea informaţiilor utile pentru cei care iau decizii.
Odată procesată informaţia, este nevoie de transmiterea ei celorlalţi, sub
diferite forme (raport scris, transfer electronic). Informaţia trebuie să-şi
păstreze valoarea în cadrul sistemului informaţional (adică să fie relevantă,
exactă, prezentată clar, obţinută la momentul cererii).
Răspândirea largă a calculatoarelor personale, legate între ele în
reţele, permite comunicarea şi între oameni, care pot avea acces partajat la
informaţiile din centrele informatice. Documentele şi informaţiile pot fi
transmise electronic, datele centralizate pot fi extrase şi introduse în scrisori,
calitatea documentului tipărit şi conţinutul pot fi sporite prin folosirea
imprimantelor performante - legate şi ele în reţea, întrebările şi reclamaţiile
pot fi tratate instantaneu. Se poate ţine evidenţa conturilor, se pot face
tranzacţii valutare şi multe altele.

Folosirea poştei electronice (e-mail)

Poşta electronică are numeroase avantaje, printre care:

 Mesajele pot fi comunicate direct prin tastatură la oricare altă adresă
e-mail;
 Mesajele sunt transmise imediat şi la mai mulţi destinatari în acelaşi
timp;
 Este confirmată expedierea mesajului şi, adesea, primirea sa; costul
este minim;
 Un fişier electronic poate fi ataşat şi trimis.
 Data este furnizată automat. Tehnologia asigură propriul ei protocol.

Trebuie să fim conştienţi de existenţa pericolului potenţial al ofensării

neintenţionate, prin utilizarea formulelor ambigui, nepotrivite. Asigurarea
mesajelor cu semnale non-verbale este posibilă. Putem folosi simboluri
simple (zâmbete sau emoţii simbol, scrierea cu majuscule înseamnă a ţipa,
scurtare prin fraze standard-acronime) folosind tastatura.

41
 O utilizare secundară pentru e-mail este conferinţa electronică - un
panou electronic de afişare, unde toate documentele expediate sunt
accesabile de către orice abonat.
Dintre aplicaţiile avansate: comerţul prin internet, intranet-ul
(asigurarea facilităţilor de căutare multi-site şi multiplatformă din Internet,
dar limitate la serverele organizaţiei şi inaccesibile celor dinafară), sistemele
Hypertext (program care se ataşează paginii normale de text şi asigură
legături software cu alte texte - permite accesul on-line la toate protocolurile
şi procedurile interne, ca referinţă continuă, folosind cuvintele cheie),
groupware (aplicaţie software destinată să fie folosită de un grup de
utilizatori, în contextul unui birou electronic).(16)

Utilizarea telefonului

Printre avantajele comunicării orale, folosind telefonul, se află: este

imediată, permite un schimb de informaţii interactiv, ideile şi opiniile pot fi
dezvoltate rapid, feedback-ul este asigurat instantaneu, mesajul poate fi
accentuat sau ajustat prin însuşirile vorbitorului.
Printre dezavantaje se pot enumera: pot apărea zgomote de fond care
distorsionează mesajul, nu există întotdeauna o înregistrare a schimbului de
mesaje, multe replici sunt spontane sau au fost pregătite foarte puţin,
personalitatea poate fi un factor de limitare etc.

Aptitudinile de vorbire
Trăsăturile relevante sunt:
 stilul şi tonul (ajută la formarea părerii despre vorbitor - datorită
modului în care vorbeşte şi după cum intenţionează să îi sune vocea;
stilul telefonic ar putea fi vesel, pozitiv, politicos, interesat, amabil,
încrezător, cinstit);
 articularea - savoarea pe care o aduce accentul adaugă o nouă
dimensiune caracterului vorbitorului;
 rostirea - este recomandată folosirea creativă pozitivă a intonaţiei şi
tonului, o viteză de vorbire variată - care să proiecteze convenabil
vocea, să evidenţieze părţile cheie din mesaj;
 structura mesajului - pregătirea a ceea ce vrea vorbitorul să spună;
 sensibilitatea la feedback - folosirea feedback-ului permite verificarea
primirii mesajului şi a faptului că destinatarul l-a înţeles;

42
  elemente non-verbale - studiile au arătat că vocea are semnale care
indică ascultătorului când vorbitorul minte, că statul în picioare dă
încredere, că zâmbitul "se aude".

Aptitudinile de ascultare
 concentrarea - la ceea ce se spune, pentru a nu pierde secvenţe din
mesaj;
 evitarea întreruperilor;
 interpretarea mesajelor non-verbale - lipsa elementelor vizuale ajută
un ascultător atent în recepţionarea şi decodificarea semnalelor non-
verbale conţinute de voce;
 oferirea feedback-ului - asistă mesajul transmis şi nu intră în conflict
cu el ("Da, … înţeleg, … bineînţeles că nu")

Gestionarea timpului telefonic propriu

 păstraţi întotdeauna lângă telefon un bloc-notes pentru notiţe sau
mesaje;
 e bine să aveţi o idee clară despre obiectivele propuse;
 este de dorit să începeţi o conversaţie cu un schimb politicos de
amabilităţi, personalizând convorbirea telefonică;
 în caz de indisponibilitate a persoanei sunate stabiliţi să reveniţi cu
telefonul după o perioadă de timp specificată sau rugaţi cealaltă
persoană să vă caute cât de curând posibil.

Folosirea caracteristicilor telefoanelor moderne

Sistemele telefonice moderne pot oferi o serie facilităţi; e nevoie de
timp pentru a le cunoaşte şi învăţa, hotărând care sunt de real folos. Printre
cele mai comune se numără: formarea directă şi rapidă a numărului,
convorbire în derivaţie, robot telefonic, telefonează din nou, repetă formarea
numărului, convorbiri "conferinţă".

Strategii folositoare pentru maximizarea beneficiilor şi creşterea

şanselor de succes ale convorbirii:
 întocmirea unei note cu punctele pe care doriţi să le expuneţi sau cu
întrebări la care vreţi un răspuns - pentru discuţiile telefonice lungi
sau complexe;
 anunţaţi dinainte subiectul dorit dacă e nevoie ca şi cealaltă persoană
să se pregătească;

43
  evitaţi convorbirile telefonice de la ora mesei sau când este posibil ca
cealaltă persoană să fie ocupată;
 când aţi obţinut legătura, spuneţi-vă numele, organizaţia şi scopul
telefonului, pe înţelesul celui cu care doriţi să vorbiţi;
 dacă lăsaţi un mesaj, înregistraţi numele persoanei care a luat mesajul
- pentru cazul în care mesajul nu este transmis;
 dacă lăsaţi un mesaj pe robot, asiguraţi-vă că v-aţi lăsat numele,
organizaţia, ziua, ora, precum şi mesajul; dacă vă lăsaţi numărul de
telefon pentru a fi contactat, spuneţi-l suficient de rar pentru ca
cealaltă persoană să-l poată nota, fără a trebui să reia înregistrarea;
 asiguraţi-vă că s-a primit feedback-ul în timpul convorbirii, fiţi sigur
că mesajul dvs. a fost clar înţeles;
 nu uitaţi să spuneţi "Vă rog" şi "Mulţumesc", fiţi politicos - chiar dacă
sunteţi iritat de faptul că sfârşitul ar putea fi ineficient;
 încercaţi să încheiaţi convorbirea cu un rezumat al consecinţelor sau
al acţiunii care va urma - dacă este cazul.

Mesajele telefonice
Când luaţi mesaje telefonice pentru alţii: notaţi numele vorbitorului şi
numărul de telefon unde poate fi găsit, scrieţi punctele cheie şi apoi recitiţi-
le la telefon pentru ca vorbitorul să confirme înţelegerea lor corectă, notaţi
gradul de urgenţă şi apreciaţi dacă acţiunea este realizabilă - la nivelul dvs.
de înţelegere. Formularele pretipărite pentru mesaje sunt foarte utile.
Rescrieţi mesajul mai clar, pentru a-i îmbunătăţi sensul. Notaţi şi numele
celui care a preluat mesajul.

Abordarea cererilor şi reclamaţiilor

Negocierea cu clienţii, faţă în faţă sau la telefon, poate oferi motiv de
satisfacţie sau de neplăcere - după cum clienţii sunt mulţumiţi sau
nemulţumiţi. Puteţi fi pregătit tot timpul pentru tipurile de probleme care pot
să apară. Ar trebui să fiţi familiarizat cu oferta organizaţiei, să acceptaţi
ideea că şi clienţii sunt oameni ca şi dvs., să adaptaţi soluţiile care vă pot
asigura succesul în probleme particulare şi să le aplicaţi.
Acordaţi clientului întreaga atenţie, fiţi răbdător şi amabil, puneţi-vă
în situaţia clientului şi trataţi fiecare solicitare ca o ocazie reală de a ajuta,
fiţi cordial şi lăsaţi impresia că asistenţa dvs. este dată cu plăcere, spuneţi
întotdeauna "La revedere" după o întrevedere.

44
 În cazul situaţiilor neplăcute , indiferent care este motivul, amintiţi-
vă: nu fiţi grosolan, găsiţi o bază comună, fiţi cinstit, fiţi răbdător, nu vă
umiliţi, nu blamaţi.

4.8. Şedinţele

O şedinţă reuşită poate realiza, într-un timp scurt, mai mult decât ar
spera participanţii să realizeze, lucrând independent, cu ajutorul referatelor
sau al convorbirilor telefonice, sau pot avea rezultate care nu ar putea fi
obţinute în nici un alt mod. Sunt de obicei interne, deşi câteodată sunt
implicaţi şi clienţi. Caracteristica definitorie a unei şedinţe este implicarea
unui grup specific, alcătuit din reprezentanţi (selectaţi sau numiţi) ai unui
colectiv mai mare, care a fost autorizat să acţioneze în numele colectivului,
având drepturi şi obligaţii.
Şedinţele sunt convocate în mod special, pentru un număr de oameni,
într-un anumit loc şi la o anumită oră, pentru un scop (negociere, informare,
rezolvarea unei probleme, luarea deciziei, colectarea şi schimbul de idei)
precizat (aceştia să se poată pregăti şi contribui la desfăşurarea ei), astfel
încât rezultatul dorit (obţinerea unui acord, educarea sau informarea
participanţilor, rezolvarea unei probleme, obţinerea unei decizii, generarea
de idei şi sugestii) să poată fi obţinut.
O şedinţă poate fi considerată eşuată dacă nu au fost obţinute
rezultatele scontate, sau nici măcar nu s-au făcut unele clarificări necesare şi
rezultatele sunt neclare. Poate fi considerată reuşită dacă urmările ei sunt
potrivite circumstanţelor date.

Şedinţa oficială - este aceea unde responsabilitatea colectivă este

stabilită conform unui set de reglementări (set de convenţii şi proceduri).
Deciziile luate trebuie să respecte procedurile şi condiţiile stabilite pentru a
fi validate, conform unui regulament de funcţionare. Acest cadru este folosit
astfel încât participanţii să aibă încredere în modul în care au fost luate
deciziile.
Convocarea se face prin distribuirea unor anunţuri, oferind detalii
privind timpul şi locul şi orice informaţii specifice relevante, sau automat -
conform unui orar stabilit. Pentru ca deciziile să fie reprezentative şi
legitime este necesară participarea unui număr minim de persoane (cvorum).
Agenda şedinţei cu un nume potrivit ("Şedinţa generală anuală" de
exemplu), alcătuită de către persoana responsabilă, cuprinde data, ora şi
locul de desfăşurare, precum şi:

45
  scuze pentru neparticipare - astfel toată lumea ştie cine nu
participă la şedinţă şi nu se mai întreabă dacă sunt în întârziere;
 minuta ultimei şedinţe (proces verbal, încheiere) - este citită de
către preşedinte şi aprobată în şedinţă sau poate suferi
amendamente în vederea aprobării;
 rapoartele cerute în anumite situaţii;
 alegerile şi acceptarea de noi membri - dacă este cazul;
 diverse - aspecte secundare;
 data următoarei întâlniri.

Minuta (proces verbal, încheiere) - înregistrare scrisă a ceea ce s-a

întâmplat şi ce s-a hotărât în timpul şedinţei. Intră în atribuţiile secretarului
şedinţei (care face pregătirile pentru desfăşurare, ia notiţele în timpul
şedinţei, transmite şi urmăreşte deciziile; adesea nu participă la discuţii şi la
vot) sau ale preşedintelui - la şedinţele mai puţin oficiale. Se întocmeşte
după şedinţă, pe baza notiţelor luate în timpul acesteia. Pot fi: minute-
hotărâri (enumeră numai hotărârile - deciziile se numesc hotărâri), minute
narative (descrie dezbaterea, deciziile, punctele de vedere principale,
eventualele conflicte), minute cu responsabilităţi (conţin numele persoanelor
sau departamentelor responsabile pentru implementarea hotărârilor). Vor
avea un titlu echivalent cu cel folosit la agenda de lucru.

Rolul preşedintelui - este conducătorul şi mediatorul şedinţei, cu

responsabilităţi în privinţa organizării, conducerii corecte şi obţinerii
rezultatelor. Nu ia parte la dezbatere; menţine autoritatea efectivă asupra
desfăşurării şedinţei.
Înainte de şedinţă: clarifică şi face cunoscut scopul şedinţei, decide
asupra tipului de şedinţă necesar a fi întrunit, stabileşte agenda, decide
asupra membrilor ce vor fi convocaţi, stabileşte desfăşurarea (data şi ora),
difuzează materialele scrise.
În timpul şedinţei: stabileşte cursul şedinţei, deschide şedinţa,
urmăreşte agenda, controlează şi încurajează dezbaterea, concluzionează,
stabileşte deciziile de luat, confirmă acţiunile de urmat şi responsabilităţile,
închide şedinţa.
După şedinţă: revede desfăşurarea şedinţei, evaluează rezultatele, se
asigură de înţelegerea de către participanţi a rezultatelor ei, aprobă şi
difuzează minutele.
Principalul instrument utilizat de preşedinte în timpul şedinţei este, de
obicei, agenda. Întrucât este scrisă şi toţi membrii prezenţi au câte o copie,

46
ea este foarte importantă pentru menţinerea dezbaterii concentrată pe
subiectul cerut şi pentru evitarea digresiunilor. Pentru a asigura asistenţă şi
mai departe, deseori, preşedintele are o versiune specială, care conţine în
plus: note suplimentare pentru fiecare articol, informaţii generale şi o
margine mare - în partea dreaptă a paginii, pentru luarea notiţelor în timpul
şedinţelor.
Garantează că dezbaterea este condusă conform principiilor acceptate.
Regulile generale ale dezbaterii sunt:
 toţi membrii se supun autorităţii preşedintelui de a controla
dezbaterea;
 subiectul şi scopul discuţiilor sunt cele trecute în agendă;
 toţi vorbitorii trebuie să adreseze comentariile lor ca şi cum ar vorbi
preşedintelui şi nu unul altuia;
 nu vor vorbi mai multe persoane odată;
 numai preşedintele nominalizează vorbitorii;
 şedinţa se desfăşoară în ordinea indicată pe agendă, deşi preşedintele
poate propune, şi adunarea poate să aprobe, schimbarea ei;
 preşedintele hotărăşte dacă poate fi dezbătut un amendament la
agendă.
Pentru dezbaterile oficiale:
 fiecare persoană are dreptul să vorbească o singură dată, deşi i se
poate răspunde altui vorbitor;
 problemele de discutat trebuie să fie anunţate mai înainte, în scris.
Preşedintele de şedinţă foloseşte ascultarea activă, afirmarea
autorităţii, încurajează comunicarea, evidenţiază problemele şi trebuie:
 să se asigure că discuţiile prezintă puncte de vedere echilibrate şi că
tuturor părţilor li s-au acordat şanse egale de a vorbi;
 să controleze maniera în care are loc dezbaterea şi să se asigure că nu
devine violentă; are dreptul să elimine un membru care este turbulent
şi care refuză să urmeze procedurile, deşi scopul lui este de a menţine
oamenii sub control;
 să stabilească mersul şedinţei şi hotărăşte când trebuie să ajungă la
vot;
 să deschidă şi să închidă şedinţa.

Strategiile pentru asigurarea succesului şedinţelor sunt:

 Începerea şedinţei la timp, într-o abordare de lucru profesional -
asigurarea menţinerii controlului trebuie făcută din timp.

47
  Programarea şedinţei, astfel încât participanţii să aibă timpul necesar
pentru pregătiri.
 Salutarea membrilor în mod individual, pe măsură ce aceştia sosesc,
purtarea unor conversaţii neoficiale, astfel încât fiecare să se simtă
inclus, înainte de începerea propriu-zisă a şedinţei.
 Asigurarea clarităţii agendei şi a faptului că obiectivele şedinţei sunt
realizabile.
 Încurajarea fiecărui membru pentru a participa la desfăşurarea
şedinţei; nu se va permite nimănui să domine discuţiile.
 Concentrarea discuţiilor pe subiectele curente, nepermiţând
dezvoltarea unor tematici secundare.
 Păstrarea ritmului de desfăşurare a şedinţei, prin rezumarea şi
recapitularea ideilor deja discutate.
 Anticiparea conflictelor şi diferendelor şi încurajarea amendamentelor
pentru realizarea soluţiilor sinergice.
 Obţinerea acordurilor ori de câte ori este posibil.
Dinamica grupurilor în cadrul şedinţei
Succesul unei şedinţe depinde în mare măsură şi de atitudinile şi
comportamentul participanţilor. Toţi au responsabilitatea de a contribui
constructiv şi pozitiv atât la buna desfăşurare cât şi la atingerea scopurilor ei.
Grupurile au succes dacă au un comportament fie orientat către sarcină
(implicarea în definirea problemelor, întocmirea propunerilor, acordul
privind soluţiile, evaluarea, recapitulare, stabilirea procedurilor, constituirea
regulilor, numirea persoanelor oficiale) sau de menţinere a grupului
(încurajarea angajamentelor, reducerea tensiunii, susţinerea propunerilor,
acţiuni sociale cu ceilalţi membri, oferirea de "feedback"), evitând
comportamentul orientat către sine (atacarea poziţiei celorlalţi şi apărarea
propriei poziţii într-un mod agresiv, blocarea propunerilor şi adoptarea unei
atitudine negative neîntemeiate, evitarea discuţiilor în cazul unei poziţii
slabe, folosirea compasiunii pentru a câştiga sprijin, nevoia recunoaşterii
excesive pentru contribuţii, retragerea şi refuzul participării, ironizarea
contribuţiilor celorlalţi).

Cauzele principale ale comportamentului orientat către sine şi

modalităţile sugerate de a le trata sunt:
 Dificultatea în identificarea cu grupul - încurajarea persoanei să se
gândească la diferendele care au creat problema ca la o forţă care
prezintă ceva în plus adunării şi merită a fi prezentată.

48
  Tipuri comportamentale conflictuale - scoaterea în evidenţă a
celorlalte caracteristici ale individului pentru a aplana conflictul,
urmată de încurajarea lui de a adopta un alt rol principal cu care să
câştige alt rol al împlinirii.
 Ţeluri şi nevoi externe conflictuale - când apar conflicte de interese,
persoana incompatibilă poate fi încurajată să se alăture grupului sau
să se autoexcludă.
 Nevoia de recunoaştere - provine din nesiguranţă; pot fi găsite căi
pentru încurajarea persoanei a cărei valoare este deja apreciată şi
astfel să fie contracarat comportamentul negativ, în sensul productiv.
 Probleme legate de puterea de influenţă - încercarea de aliniere a
obiectivelor personale ale individului cu cele ale grupului, sugerând
că apartenenţa la un grup care are succes îi va permite realizarea unor
ambiţii mai mari. Acest lucru solicită tact şi îndemânare managerială.

Ţinuta şi pregătirea individuală

Pentru a contribui în mod individual la eficienţa şedinţelor sunt
necesare aptitudini de comunicare, care se obţin şi se dezvoltă prin practică.
Pregătirea specifică include:
 Siguranţa că înţelegeţi care este rezultatul aşteptat, la fiecare punct al
şedinţei.
 Citirea şi înţelegerea materialului distribuit în avans.
 Formularea notelor pe care doriţi să le expuneţi.
 Formularea propriei păreri, înainte de şedinţă, despre fiecare punct al
ordinei de zi privind decizia.
 În cazul introducerii unui nou punct propriu pe agendă, pregătiţi şi
distribuiţi tuturor membrilor note scurte, în avans.
 Pregătirea în detaliu a eventualei prezentări pe care doriţi să o faceţi.

Criticile şi întrebările
Comportamentul în cadrul unei dezbateri poate fi la fel de important
ca şi ceea ce spuneţi, în anumite circumstanţe. Dacă sunteţi privit ca un
provocator, părerile dvs. vor cântări mai puţin decât ar fi cazul. În general:
 Folosiţi-vă cele mai bune aptitudini de vorbire şi ascultare.
 Recapitularea a ceea ce a spus ultimul vorbitor sau stadiul discuţiilor
poate fi un punct de plecare folositor pentru propria contribuţie.
 Nu interveniţi dacă nu aveţi ceva constructiv de adăugat. Nu vă
înfrânaţi opiniile constructive.

49
  Nu acceptaţi să fiţi întrerupt, decât dacă acest lucru e permis de
preşedinte. Fiţi politicos şi ferm în hotărârea de a termina ceea ce
aveţi de spus.
 Criticaţi şi cereţi părerea celorlalţi în mod constructiv şi cu
sensibilitate.
 Nu-i întrerupeţi pe ceilalţi; luaţi notiţe şi aşteptaţi-vă rândul să vorbiţi.
 Dacă nu sunteţi de acord susţineţi-vă obiecţia clară, în loc să acceptaţi
hotărârea majorităţii.
 Nu continuaţi să vă apăraţi punctul de vedere dacă aţi fost învins în
discuţii cu argumente. Este în interesul dvs. pe termen lung să
acceptaţi că aţi greşit.(16)

4.9. Prezentările publice

Prezentările se fac sub diverse forme şi au multe scopuri, dar

indiferent de motiv şi situaţie (informarea membrilor echipei, demonstrarea
şi prezentarea unor materiale etc.), principiile de bază pentru a le face
eficiente sunt aceleaşi. E necesară pregătirea şi susţinerea unui subiect ales,
într-o formă logică şi condensată, astfel încât să rezulte eficienţa aşteptată.
Pentru a preciza ceea ce dorim să realizăm, în faza de pregătire e bine să
ştim:
 Care este rezultatul dorit sau efectul asupra audienţei? Fără o idee clară
nu putem reuşi.
 Ce informaţie trebuie să comunic pentru a obţine rezultatul dorit? La
început e nevoie de o vedere de ansamblu, detaliile apărând mai târziu;
reţinem importanţa calităţii şi a cantităţii, ştiind că prea mult este la fel de
rău cu prea puţin.
 Cum poate fi această informaţie mai pe înţelesul audienţei? Aceasta este
analiza structurii şi logicii materialului, construit pe baza mijloacelor şi
tehnicilor de prezentare folosite
Putem opta pentru o prezentare convingătoare, explicativă,
instructivă, informare orală sau o combinaţie a acestora.

Pregătirea
O pregătire bună implică atenţie la detaliu şi aplicarea unei metode
corecte, ce poate fi defalcată în etapele:
 Stabilirea obiectivelor

50
  Trebuie să se reflecte în efectele scontate asupra audienţei, să fie
realiste şi realizabile. Concentrarea asupra scopului, cunoştinţelor
asistenţei, capacităţii asistenţei de a acţiona, a ceea ce se poate realiza
în mod rezonabil, este esenţială.
 Analizarea asistenţei
 Concentrarea pe nevoile ei necesită informaţii despre ce doreşte
asistenţa să obţină de la prezentare, care este nivelul de pregătire, cât
este de familiarizată cu subiectul şi terminologia, ce idei preconcepute
are, cum ar primi informaţia mai uşor, ce prezentări tehnice trebuie
evitate.
 Pregătirea planului preliminar al prezentării
 Titlul de prezentare - un titlu simplu, obiectivele, caracteristicile
asistenţei, ideile importante - nu mai mult de cinci, dovezile
principale în sprijinul fiecărei idei importante, logistica.
 Selectarea şi structurarea materialului în vederea prezentării
 Materialul reţinut va fi apreciat pe o scală de referinţă
esenţial/important/folositor.
 Exersarea în avans
 Ajută la evitarea unor situaţii ca: vorbele rostite să nu sune la fel cu
cele scrise pe hârtie, logica celor spuse să devină mai puţin clară,
gesturile pe care le faceţi în timpul prezentării să nu fie sincronizate
cu discursul, să vă daţi seama că în anumite domenii conoştinţele dvs.
nu sunt la fel de solide cum aţi crezut, să nu mai fiţi sigur de sunetul
propriei voci, încadrarea în timp să fie complet greşită. Modul cel mai
simplu este să faceţi prezentarea în faţa oglinzii; este utilă
înregistrarea audio sau video şi evaluarea critică a ceea ce a rezultat.

Prezentarea discursului
Introducerea - aveţi ocazia să câştigaţi auditorii de partea dvs. dacă
spuneţi ce aveţi de gând să le spuneţi, de ce au nevoie să ştie, de ce dvs.
sunteţi cel care le spuneţi. Puteţi utiliza următoarele tehnici:
 anunţarea directă a subiectului şi de ce este acesta important;
 o deschidere indirectă, legând interesul specific al asistenţei pentru
subiect, cu ilustrarea relevanţei sale;
 un exemplu viu, relativ la experienţa lor şi legat de subiect;
 un citat important, care să aibă înţeles şi să asigure pătrunderea
subiectului;
 statistici importante, care să demonstreze importanţa subiectului;

51
 o anecdotă sau mai degrabă o povestire scurtă şi relevantă, care să
exemplifice subiectul.

Esenţa subiectului - lungimea acestuia trebuie limitată la cea

necesară realizării obiectivelor şi nu mai mult. Instrumentele pe care le
puteţi folosi sunt: repetarea şi sintetizarea punctelor-cheie şi a ideilor,
exemple care ilustrează şi accentuează mesajul, comparaţii şi analogii care
ajută înţelegerea, statistici care dovedesc punctul dvs. de vedere, afirmaţii
ale unor experţi care confirmă opiniile dvs., mijloace vizuale care clarifică şi
accentuează.

Concluzii - atenţia asistenţei creşte la sfârşitul discursului. Asistenţa

nu va fi ofensată de repetiţia punctelor cheie, dacă este făcută pe scurt şi
logic. Exemple "Acum să revedem ceea ce am prezentat", "În concluzie",
"Pentru a recapitula".

Modalităţi de ajutor în timpul discursului - un discurs complet pe

care să-l citiţi (sigură, dar plicticoasă), notiţe pe care să le folosiţi ca ghid
(cartonaşe de mărimea unor vederi, numerotate) sau nimic (notiţe pregătite,
dar evitaţi folosirea lor).

Folosirea mijloacelor vizuale. S-a estimat că oamenii reţin 30% din

ceea ce li se spune şi 20% din ceea ce văd. Memorarea creşte la 50% pentru
mesajul auzit şi văzut în acelaşi timp. Mijloacele vizuale trebuie: să se
integreze cu prezentarea, să arate profesional, să fie în cadru competenţei
dvs. tehnice.

Sugestii pentru folosirea mijloacelor vizuale: priviţi asistenţa şi nu

ecranul, dezvăluiţi informaţiile gradat, asiguraţi-vă că toată lumea poate
vedea ecranul, asiguraţi-vă că scrisul este suficient de mare pentru a fi citit,
probaţi aparatura înainte de prezentare, asiguraţi-vă că materialele sunt în
ordinea corectă. Când folosiţi tabla sau caietul de prezentare verificaţi ca
markerele să nu fie uscate şi puneţi capacele când nu le folosiţi, nu staţi cu
spatele la asistenţă când aţi terminat de scris, pe caietul de prezentare scrieţi
uşor cu creionul astfel încât să îngroşaţi doar în momentul prezentării.

Tehnici de susţinere
Instalarea - puteţi veni înainte de începerea prezentării pentru ca să
vă familiarizaţi cu încăperea şi dispunerea locurilor celor prezenţi, să fiţi
sigur că ştiţi de unde se aprinde lumina şi că tot echipamentul pe care

52
intenţionaţi să-l folosiţi funcţionează normal, să aranjaţi mesele şi scaunele
în poziţia dorită, să puneţi un pahar cu apă la locul de unde veţi vorbi.
Resurse interne - temperamentul, experienţa, energia şi stilul.
Încercaţi să vă arătaţi în ipostaza cea mai avantajoasă. Dacă v-aţi pregătit
temeinic trebuie să credeţi în ceea ce spuneţi, astfel încât să adăugaţi
încredere şi forţă cuvântului dvs.; asistenţa va aprecia acest lucru.

Învingerea emoţiilor - folosirea unei înregistrări audio sau video

pentru repetiţie duce la creşterea încrederii. Vă puteţi ţine emoţiile sub
control folosind energia lor în avantajul dvs. astfel: respiraţi adânc înainte de
începerea discursului (pentru calmare şi încetinirea bătăilor inimii), relaxaţi-
vă, concentraţi-vă asupra discursului şi a obiectivelor, fiţi încrezător,
canalizaţi-vă energia spre un sentiment de putere şi prezenţă de spirit, vorbiţi
(începeţi cu ceva cu care nu puteţi greşi, apoi experienţa îşi va spune
cuvântul).

Înfăţişarea - profesională şi îngrijită.

Tonul adecvat - folosirea alternanţelor de tonalitate şi volum menţin

discursul interesant. Vorbiţi clar şi distinct. Încetiniţi ritmul când aveţi ceva
de accentuat. Este acceptabil să faceţi o pauză de câteva secunde pentru a
mai consulta notiţele sau să începeţi o idee nouă.

Contactul vizual - vorbitorul trebuie să se adreseze asistenţei şi să se

uite la aceasta în timpul vorbirii, evitând focalizarea unei anumite persoane.
Evitarea contactului vizual este percepută ca semn al unei posibile lipse de
siguranţă sau onestitate.

Limbajul corpului - folosiţi limbajul corpului pentru a vă consolida

mesajul. Controlaţi orice ticuri nervoase (legănatul în timpul discursului,
jocul cu monedele din buzunar, agitarea notiţelor, scărpinatul etc.), eventual
prin repetiţii în faţa oglinzii. Limbajul corpului trebuie să fie calm şi
deliberat, creând impresia de încredere relaxată. Un accesoriu folositor este
un pupitru care dă un sentiment de siguranţă, asigură locul pentru notiţe şi
poate fi folosit pentru sprijin. Dacă nu aveţi un pupitru, alegeţi ceva care să
fie confortabil şi natural: puneţi o mână în buzunar, ţineţi notiţele în cealaltă,
sau ţineţi mâinile în faţă sau la spate. Cel mai bun lucru este să zâmbiţi,
pentru a părea mai relaxat, mai vesel.

53
 Folosirea notiţelor - folosirea notiţelor, chiar ocazională, necesită
schimbarea lor pe măsură ce discursul avansează, astfel încât să ştiţi mereu
la ce punct al expunerii vă aflaţi. Dacă folosiţi un mijloc vizual lăsaţi
deliberat notiţele jos, într-un loc pregătit, şi luaţi-le din nou după ce aţi
terminat.

Folosirea mijloacelor vizuale - trebuie să lăsaţi o pauză suficient de

lungă pentru ca asistenţa să aibă timp să citească şi să aprofundeze
informaţia afişată, iar când aţi terminat opriţi afişarea pentru ca asistenţa să
nu fie tentată să acorde atenţie acesteia.

Implicarea auditoriului - este folositoare dacă simţiţi că "aţi pierdut"

atenţia asistenţei sau aveţi nevoie de o pauză pentru a vă aduna gândurile.
Veţi fi surprins de influenţa acestui instrument simplu.

Manevrarea întrebărilor. Folosirea întrebărilor nu trebuie să fie un

procedeu dificil, dacă sunteţi bine pregătit. Este normal să comunicaţi asistenţei
să aştepte până la sfârşitul discursului, când va avea ocazia să pună întrebări şi
să primească răspunsuri. În unele cazuri sesiunea de întrebări poate avea loc
înainte de rezumatul final pentru a putea determina domeniile care trebuie
accentuate. E bine să abordaţi întrebările ca o ocazie de implicare a asistenţei şi
de demonstrare a competenţei în privinţa subiectului, să nu vă fie teamă să
admiteţi că nu cunoaşteţi eventual răspunsul la o anumită întrebare, să
răspundeţi separat la o întrebare individuală dacă aceasta nu este relevantă
pentru restul asistenţei (fără să evitaţi răspunsul dacă şi alţi membri ai asistenţei
sunt interesaţi), să nu vă fie teamă să-i cereţi persoanei care a pus întrebarea să
o reformuleze mai clar (cu tact), să nu refuzaţi răspunsul la o întrebare
considerând că aţi mai răspuns la ea (reformulaţi răspunsul pe scurt şi asiguraţi-
vă că s-a înţeles problema), nu vă fie teamă să puneţi întrebări deschise întregii
asistenţe, nu încercaţi să ţineţi minte toate părţile unei întrebări multiple în timp
ce încercaţi să formulaţi răspunsul (după ce trataţi prima parte cereţi persoanei
care a pus întrebarea să formuleze restul întrebării).

Lista de verificare personală - poate fi formulată pornind de la

următoarele idei: "Trebuie să reuşeşti! Respiră! Verifică-ţi echipamentul!
Verifică-ţi părul, cravat, buzunarele! Claritate, nu dezordine! Realizează
contactul cu audienţa! Pasiune şi angajament! Va fi bine! Uită-te la asistenţă!
Zâmbeşte mai mult! Pauze! Respiră!!(16)

54
 4.10. Negocierea

Intervievarea clientului
Conducerea interviului. Interviurile au caracteristici particulare care
nu se aplică întotdeauna altor tipuri de întâlniri. Sunt şedinţe faţă în faţă, de
obicei numai între două părţi (persoane). O parte (care conduce interviul) are
un control specific, iar cealaltă parte cunoaşte acest lucru. Primul scop
pentru ambele părţi este schimbul de informaţii pentru a atinge obiectivul
interviului.
Pentru obţinerea succesului sunt necesare:
 Pregătirea - scop şi obiective (ce informaţii speraţi să aflaţi), localizare
(dacă aveţi controlul folosiţi un birou sau o sală de şedinţe, creaţi o
atmosferă deschisă şi relaxată), cunoştinţe existente (citiţi şi familiarizaţi-
vă cu informaţiile la zi pe care le aveţi despre client), stabilirea unor
criterii de apreciere (găsiţi anumite caracteristici şi parametri pe care să-i
folosiţi în evaluarea interviului, folosind experienţa anterioară), informări
pre-interviu (lăsând clientul să afle ceea ce doriţi şi cerându-i să aducă
informaţiile solicitate), informaţii furnizate celui intervievat (anticipaţi
domeniile care vor fi implicate şi pregătiţi-vă).
 Formularea întrebărilor - închise (solicită răspunsuri scurte, adesea
"da" sau "nu"), deschise (încurajează răspunsul în conversaţie, de
exemplu "Povestiţi-mi despre…"), de explorare (pentru a afla motivele,
asigură o adâncime mai mare, creează ocazii pentru evaluarea logicii şi
credibilităţii răspunsurilor date), de situaţie (lasă intervievatul să-şi
dezvăluie personalitatea, de exemplu "Ce gândiţi despre…"), de legătură
(aduc înapoi conversaţia, de exemplu "Aţi menţionat mai devreme că …
Aveţi o strategie pentru acest lucru?"), de evitat (întrebările care
sugerează răspunsul, multiple - creează o presiune excesivă,
discriminatorii - se bazează pe prejudecăţi şi ofensează pe cel întrebat).
 Lista domeniilor care trebuie acoperite prin întrebări: piaţa (cât de
mare, de matură şi care sunt sectoarele ei, cât de puternică e
concurenţa, cât de importantă este afacerea clientului în contextul
pieţei etc.), persoana (calificarea, instruirea, deprinderile, aptitudini
pentru afaceri, nivelul de angajare, relaţii personale), afacerea (cât de
bine e condusă, experienţă, câţi salariaţi loiali), finanţarea
(participarea proprietarilor, resurse de personal, performanţe
financiare prognozate, lichiditatea şi solvabilitatea).
 Ascultarea - dacă scopul principal este adunarea informaţiilor nu
consumaţi mai mult de o treime din timp vorbind şi lăsaţi restul timpului
pentru ascultarea activă. Încurajaţi discuţia liberă.

55
 Rezumarea - este o modalitate de condensare şi confirmare a înţelegerii
informaţiilor primite până atunci sau un ansamblu la sfârşit de interviu -
pentru a putea compara ceea ce aţi înţeles până atunci cu obiectivele
stabilite. Ajută la eliminarea ambiguităţilor şi oferă repere solide pentru a
construi relaţia cu partenerul sau clientul. Dacă informaţi intervievatul
puteţi lua notiţe; puteţi cere scurte pauze în timp ce scrieţi, dacă este
necesar.
 Controlul - dacă aveţi controlul interviului, aveţi şi responsabilitatea să-l
conduceţi în mod activ. Trebuie să vă implicaţi în deschiderea interviului
(permite stabilirea tonului adecvat astfel încât intervievatul să se simtă
confortabil), dirijarea fluxului conversaţiei (în mod ideal conversaţia
curge în ambele sensuri, iată clientul vorbeşte mai mult - iar dvs.
asiguraţi feedback-ul, rezumând şi luând notiţe; este util; stimulaţi-l să
pună întrebări pentru a vă forma o idee despre gândirea lui.), păstrarea
controlului (când aveţi clare obiectivele asupra cărora vă concentraţi
puteţi apela la unele acţiuni corective ca: folosirea unui rezumat verbal
pentru preluarea iniţiativei atunci când clientul monopolizează discuţia,
lăsaţi diferendele să treacă şi continuaţi să vă urmăriţi obiectivele, fiţi
politicos şi ferm în hotărârea de a afla tot ceea ce doriţi) , încheierea
interviului (prezentaţi un rezumat pentru orice aspect nou şi stabiliţi care
sunt paşii următori, ca rezultat al discuţiei).

Alte tipuri de interviuri

Interviuri de recrutare. Au obiective clare, bazate pe criterii bine

structurate. Trebuie să aveţi o imagine clară asupra persoanei pe care o
căutaţi, bazată pe calităţile şi experienţa cerută de post. Puneţi întrebări
candidatului conform unor criterii de evaluare stabilite pentru a putea face
comparaţii obiective cu ceilalţi candidaţi. Consideraţiile subiective pot apare
în procesul luării deciziilor. Oferiţi candidatului şansa de a pune întrebări şi
de a-şi forma o imagina asupra cerinţelor postului.
Interviuri de rezolvare a problemelor. Se caracterizează printr-un
flux de informaţii prezentate celui care ia interviul şi un contra-reflux de
informaţii-sfaturi acordate intervievatului, încercând să-i permiteţi acestuia
să-şi găsească propriile soluţii pornind de la sugestiile oferite. Încercaţi să-i
redaţi încrederea, găsind împreună o soluţie. Urmărind atât rezolvarea
problemei cât şi "maturizarea subordonatului sau partenerului" construiţi
relaţia cu personalul dvs. Puteţi să stabiliţi care este problema şi nu
răspunsul, să identificaţi factorii cheie, să redefiniţi problema aflând ce
împiedică găsirea unei soluţii simple, să identificaţi obstacolele, să

56
enumeraţi soluţiile alternative, să fiţi de acord cu criteriile pentru evaluarea
rezultatelor, să discutaţi şi să selectaţi soluţia, să fiţi de acord în privinţa
modului de implementare.
Interviuri pe grupe de lucru. Implicaţi echipa atunci când conduceţi
un grup sau o echipă şi stabiliţi sarcini sau obiective pentru membrii
individuali ai grupei. Succesul va fi mai mare dacă treceţi prin etapele:
studierea problemei pentru a avea o idee clară despre ceea ce trebuie să
realizaţi (stabiliţi-vă proprii parametri pentru o soluţie bună), împărtăşirea
problemei întregului grup într-un mod în care mai degrabă să îi implicaţi
decât să se confrunte cu aceasta (nu daţi impresia că v-aţi descărcat de
sarcină, predându-le lor problema), discutarea problemei într-o manieră
controlată şi încurajarea grupului pentru oferirea de soluţii (îndrumaţi
procesul de găsire a răspunsurilor în contextul realităţilor locului de muncă),
aprobarea soluţiei împreună cu grupul (obţineţi un angajament public de la
fiecare membru al grupului pentru responsabilităţile, procedurile, rezultatele
şi perioadele de timp asumate). Atingând acest nivel de angajament, nu vă
fie teamă să permiteţi grupului să schimbe soluţia, în lumina experienţei sau
a noilor informaţii. Menţinând implicarea grupului în soluţie, pe măsură ce
aceasta se dezvoltă, veţi păstra angajamentul membrilor grupului. (16)
Interviurile disciplinare şi de mustrare pentru ofense minore.
Uneori constituie cel mai dificil lucru de tratat. Există frecvent un grad de
ostilitate sau resentiment, iar aspectele sunt complexe. Înainte de interviu:
asiguraţi-vă că deţineţi toate datele şi efectuaţi investigaţia dvs., informaţi-vă
dacă există o dovadă clară a abaterii, planificaţi-vă intenţiile proprii asupra a
ceea ce aveţi de făcut după ce înţelegeţi problema corect, întrebaţi-vă singur
de ce luaţi aceste măsuri, atunci când sunteţi pregătit să explicaţi. În timpul
interviului: asiguraţi-i subordonatului intimitatea (nu permiteţi niciodată ca
ceea ce se discută să devină public), fiţi raţional tot timpul şi evitaţi să vă
implicaţi, ajungeţi direct la subiect (arătaţi exact tipul abaterii), permiteţi
persoanei să dea un răspuns sau o explicaţie completă - fără să vă implicaţi,
încercaţi să conduceţi discuţia către aflarea unor soluţii care să vă asigure
că situaţia nu se mai repetă - oferind ajutor şi îndrumare, specificaţi criterii
de performanţă stabilite ca rezultat al interviului, încheiaţi interviul având
convingerea că problema este închisă - exceptând urmările specificate.
După interviu: daţi rezoluţia interviului în scris - pentru a avea o înregistrare
şi în beneficiul persoanei intervievate, acţionaţi normal şi consideraţi
problema închisă în acţiunile reciproce care urmează, monitorizaţi situaţia
conform criteriilor stabilita şi controlaţi-o.
Plângerile personalului. Fiţi gata oricând să le trataţi cât mai
echitabil posibil. Stabiliţi clar ceea ce sunteţi pregătit să ascultaţi, fără să

57
treceţi direct la concluzii sau să luaţi hotărâri rapide. Ascultaţi cu atenţie şi
încurajaţi persoana să vorbească deschis. Identificaţi problema reală şi
obţineţi acordul că ceea ce aţi înţeles este exact. Nu ocoliţi problema, chiar
dacă sunteţi parte din problemă. Stabiliţi ce este de făcut. Nu faceţi
promisiuni pe care nu le puteţi ţine. Fiţi mai degrabă convingători în ceea ce
priveşte punctul propriu de vedere decât să-l sfidaţi pe al celorlalţi. Amintiţi-
vă că puteţi direcţiona procesul. Stabiliţi termenul rezolvării problemelor.

Negocieri

Scopul general al negocierilor cu clienţii este să realizaţi tranzacţii,

având posibilitatea dezvoltării relaţiei în viitor. În marea majoritate a
negocierilor de succes nu există învinşi. În scopul obţinerii acordului asupra
unei probleme, în interesul ambelor părţi - fiecare parte poate avea mai mult
de un reprezentant.
Înaintea începerii pregătirii puneţi-vă întrebările cheie: "Înţelegeţi ce
doresc partenerii? Sunteţi persoana capabilă să negocieze? (Aveţi autoritatea
necesară? Există pre-condiţii inacceptabile? Sunt legile sau alte reglementări
încălcate?) Doriţi să negociaţi? (Cunoaşteţi ce doriţi să realizaţi? Puteţi să le
oferiţi, fără dificultate, ceea ce doresc?).
Pregătirea cuprinde: stabilirea priorităţilor în privinţa obiectivelor
(va include parametri, valori, soluţii reciproc avantajoase, obiective
intangibile - incluse în categoriile: "trebuie să realizăm", "vrem să realizăm",
"ne-ar place să realizăm"), identificarea obiectivelor partenerului (în marea
majoritate a situaţiilor nu este decât o presupunere), evaluarea partenerului
(experienţa, autoritatea, pârghiile de negociere, motivaţiile personale),
puterea de negociere (legată de avantajele potenţiale), capacitatea de
concesie (proprie), alegerea unei strategii (preferabil întotdeauna să optaţi
pentru varianta câştig/câştig pe termen lung), locul şi timpul.
Înfăţişarea şi limbajul corpului. Evitaţi manifestările nervoase, ca
bătutul tactului cu degetele pe birou. Nu vă încrucişaţi braţele şi picioarele în
mod defensiv. Zâmbiţi natural. Ni vă uitaţi niciodată la ceas.
Alegeţi stilul potrivit de comportament: extrovertit (necesită multă
energie şi entuziasm; este eficient când se doreşte un acord rapid) sau
inductiv (mai eficient pe termen lung). Evitaţi să folosiţi acelaşi stil cu
partenerul. Când doriţi să "ghidaţi partenerul" trebuie să-i daţi semnale
privind zonele mai fertile pentru negociere. Fiţi atent la diferenţele culturale
pentru a evita eventuale ofense inutile.
Fiţi deschis şi prietenos, inclusiv la întâlnirile premergătoare, pentru a
dezvolta o relaţie personală cu partenerul. Fiţi de acord cu prezentarea

58
punctului de vedere al fiecăruia la început şi stabiliţi de comun acord agenda
desfăşurării negocierii. Apreciaţi eventualul timp de aşteptare dinaintea
răspunsurilor la întrebări.
Rezumarea discuţiei care a avut loc este necesară pentru a reţine
exact ceea ce s-a convenit până în acel moment, inclusiv identificarea
zonelor controversate ce se menţin încă sau pentru a concentra din nou
discuţia. Este de neacceptat încercarea de a-l păcăli pe celălalt, pretinzând
că aţi crezut că a fost de acord asupra unui punct discutat.
Folosirea timpului de repaus este utilă atunci când părţile au nevoie
de o pauză mentală şi fizică, înainte de a continua discuţiile.
Oferte şi propuneri. Un element cheie este ajungerea la un acord
referitor la ofertele concrete. Acordul condiţionat (dacă …., atunci… ) poate
fi o soluţie.
Încheierea şi confirmarea. Una din cele mai delicate părţi, mai ales
când negocierea a fost dificilă - presupune asigurarea că aţi ajuns la aceeaşi
concluzie. Rezumaţi public, în interesul ambelor părţi, acordul exact. Odată
ce ambele părţi au consimţit că rezumatul este corect, puteţi fi oficial de
acord că aceasta duce la încheierea tranzacţiei şi negocierii. Concesiile nu
constituie o problemă dacă urmăriţi o strategie "câştig/câştig" şi în cazul în
care ele includ abordări sinergice. Având acordul concluzionat, este indicat
să confirmaţi detaliile - parcurgând punctele listate pe agenda dvs. şi
comparându-le cu cele ale partenerului. Fiţi foarte atent la detalii deoarece
orice diferenţă mică de înţelegere poate conduce la consecinţe foarte
importante. Nu permiteţi ca o diferenţă în înregistrările scrise să rămână
neschimbată.
Daţi curs ideilor şi părerilor proprii pentru a-l ajuta pe partener să
înţeleagă punctul dvs. de vedere, nu acceptaţi afirmaţii fără supărat - ce nu
pot fi verificate, arătaţi-vă entuziasmul pentru o soluţie echitabilă, încurajaţi
şi susţineţi semnele de cooperare. Dacă negocierea intră în impas, cereţi o
pauză astfel încât manifestările de temperament să se poată linişti, să puteţi
recapitula unde vă aflaţi cu discuţia, să vă reconsideraţi tacticile, să puteţi
schimba puncte de vedere cu partenerii.
Lista personală pentru pregătire poate include întrebări de genul:
"Este cazul să discut cu colegii? Am studiat cazul potenţialului partener?
Este strategia mea cu adevărat câştig/câştig? Am o listă de obiective realiste,
cu parametri specificaţi pentru fiecare obiectiv? Sunt obiectivele mele
aranjate pe priorităţi? Ce concesii pot face? Unde este cel mai bun loc de
întâlnire?".
Pentru evaluarea performanţelor proprii puteţi să vă întrebaţi: "În
ce etapă a negocierii am procedat cel mai bine şi în care nu? Cât de uşor mi-

59
a fost să iau decizii, să-mi conving partenerul de discuţie, să am o atitudine
pozitivă constructivă, să mă manifest ca om demn şi responsabil, să mă
concentrez pe obiectivele mele, să-mi controlez limbajul corpului, care erau
motivările mele personale, am fost un bun ascultător, am fost tentat de
ocazia unei strategii câştig/pierdere?"

BIBLIOGRAFIE SELECTIVĂ

1. Walter Anderson - Curs practic de încredere, Curtea veche, 1999

2. Victor Alistar, Ion Popescu – Protocol, corespondenţă, secretariat în
administraţia publică, Lumina Lex, 2001
3. Raymond Barker - Ştiinţa succesului, ed. Sagittarius, 1995
4. Bogdan Băcanu - Management strategic, ed. Teora, 1997
5. Jean-Luc Bertrand - Cartea echilibrului, ed. Lucman, 1998
6. Alain Brule - Cum dialogăm şi cum convingem, Polirom, 2000
7. Dale Carnegie - Secretele succesului, ed. Curtea Veche, 1997
8. John Chaffee - O călăuză sigură, Curtea veche, 1999
9. Stephen R. Covey - Eficienţa în 7 trepte, Editura ALL, 1999
10. Stephen R. Covey - Etica liderului eficient sau Conducerea bazată pe
principii, Editura ALFA, 2000
11. Stephen R. Covey - Managementul timpului sau cum ne stabilim
priorităţile, Editura ALFA, 2000
12. Charly Cungi - Cum să ne afirmăm, ed. Polirom, 1999
13. Charles Coates - Managerul total, ed. Teora, 1997
14. Sam Deep, Lyle Sussman- Să acţionăm inteligent, Polimark, 1996
15. Debbie Ford - Partea întunecată a căutătorilor de lumină, For You, 2001
16. Andrew Goliszek - Învingeţi stresul, ed. Teora, 1998
17. Lucian Ionescu - Comunicare şi tehnici de negociere, Institutul Bancar
Român, 1999
18. Xavier Lucron - Manipularea prin corespondenţă, ed. Antet, 1998
19. Joseph Mancuso - Ponturi & trucuri în afacerea ta de succes, ed.
Nemira, 1998
20. Liviu Marian - Strategii manageriale de firmă, ed. Univ. "Petru Maior"
Tg. Mureş, 2001-05-14
21. Timothy Miller - Bucură-te de ceea ce ai, ed. Humanitas, 1999
22. Mark Pinder, Stuart McAdam - Consultanţă în afaceri, Teora, 1997
23. Meryem Le Saget - Managerul intuitiv - o nouă forţă, Editura
economică, 1999

60
24. George Soros - Soros despre Soros: a fi acolo sus, ed. All, 1997
25. Hassan Souni - Manipularea în negocieri, ed. Antet, 1998
26. James A. Stoner, R. Edward Freeman, Management, Prentice Hall,
1989
27. Stancu Şerb, Relaţii publice şi comunicare, Teora, 2001
28. Kurt Tepperwein - Superintuiţia, Gemma Pres, 1999
29. Avram Tripon - Să-ţi fii stăpân - Ghid pentru mileniul trei, Crist, 1999
30. Avram Tripon, Vlăduţ Nisipeanu - Şansele noastre, Tipomur, 2000
31. Avram Tripon - Introducere în managementul inovării, EFI-ROM, 2000
32. Denis Waitley - Seminţele generozităţii, ed. Business Tech International
Press, 1999
33. Neale Donald Walsch - Momente de graţie, ed. FOR YOU, 2001
34. Win Wenger, Richard Poe - Factorul Einstein, ed. Amaltea, 2001
35. *** Instruirea diferenţiată - aplicaţii ale teoriei inteligenţelor multiple,
MEC - CNPPP, 2001
36. *** Învăţarea activă, MEC, CNPPP, 2001

61