MINISTERUL EDUCAŢIEI CERCETĂRII TINERETULUI ŞI SPORTULUI

Str. N. Iorga nr. 1, Tîrgu Mureş - 540088, ROMÂNIA

©Universitatea “Petru Maior” din Tîrgu Mureş 2010

Reproducerea conţinutului acestei publicaţii, integrală sau parţială, în forma originală sau
modificată, precum şi stocarea într-un sistem de regăsire sau transmitere sub orice formă şi prin
orice mijloace sunt interzise fără autorizarea scrisă a autorului şi a Universităţii „Petru Maior” din
Tîrgu Mureş.
Utilizarea conţinutului acestei publicaţii, cu titlu explicativ sau justificativ, în articole, studii, cărţi
este autorizată numai cu indicarea clară şi precisă a sursei.
 COMUNICARE ŞI NEGOCIERE
ÎN AFACERI

INTRODUCERE

Comunicarea este cea care permite ca orice "întreg" să funcţioneze.

"Întregul" poate fi un individ, o echipă, o comunitate, o naţiune, un
conglomerat de naţiuni, o populaţie globală. Cei care stăpânesc
comunicarea, la nivel de artă, pot deveni "învingători" - în sensul că pot
privi cu încredere prezentul/viitorul şi pot fi cei care se manifestă astfel
încât să reuşească încontinuu. În mentalitatea şi logica abundenţei noi
suntem încontinuu "învingători" şi putem, în orice clipă, să alegem în
mod liber o "interpretare potrivită a evenimentelor" - care pot fi privite
ca succese (şi pentru faptul că orice rău aduce un bine - cum spune
proverbul).
Comunicarea este un „mod fundamental de interacţiune a persoanelor
în vederea transmiterii unei informaţii, a obţinerii stabilităţii sau a
unor modificări de comportament individual sau de grup.” Înseamnă
„a pune de acord”, „a fi în legatură cu”, „a fi în relaţie”, „a transmite şi
celorlalţi”, „a împărtăşi ceva celorlaţi”.
Comunicarea holistică (adică totală) şi conştientizarea unor secvenţe
din ce în ce mai ample din ea permite ca drumul succesulul în orice
activitate sau domeniu să capete noi înţelesuri – lărgind mult orizontul
cunoaşterii umane.

Teoria complexităţii şi studiile bazate pe aceasta au permis

conştientizarea unor nivele multiple de înţelegere şi aplicare ale
elementelor comunicării. Numeroase informaţii vechi sunt reevaluate,
primesc noi înţelesuri şi constituie baza pentru noi tehnici şi metode
de comunicare. Un accent deosebit se pune pe etica celui care
comunică, pe principiile fundamentale ale vieţii armonioase.
1
 Azi, la început de mileniu al comunicării holistice, putem folosi cu
încredere tehnicile creative, intuitive, logice, imaginative create de-a
lungul timpului. Aplicarea acestora în zona comunicării ar putea
deschide noi orizonturi, ar putea permite dezvoltarea unor abilităţi
latente.

Comunicarea este veriga esenţială în funcţionarea normală a oricărui

sistem. Sistemele ecologice fac din comunicare o adevărată artă. Arta
comunicării umane este veche de când lumea şi este în continuă
dezvoltare. Există trei secvenţe mari:
• Comunicarea non - verbală;
• Comunicarea verbală;
• Comunicarea holistică.
Fiecare dintre acestea a parcurs sau parcurge etape de conştientizare,
în sensul că deşi totul există în tot (conform teoriei holistice a
Universului) fiecare generaţie de vieţuitoare îşi alege, conform unei
legi naturale, să utilizeze o anumită secvenţă mai mare sau mai mică
din comunicarea holistică.
În realitate, orice organism viu comunică holistic - dar conştientizează
doar o parte din plaja comunicării. Unele vieţuitoare - omul, de
exemplu - au capacitatea de a-şi activa în mod voluntar secvenţe tot
mai ample din comunicarea holistică.
Civilizaţia umană este în pragul unui salt în nivelul şi profunzimea
comunicării. Pe lângă aspectele biologice ale comunicării, asistăm şi
la o dezvoltare a aspectelor tehnice ale acesteia. Putem spune că
mileniul trei este deja un mileniu al comunicării holistice. Primele
faze includ:
• Dezvoltarea capacităţii de a utiliza cantităţi sporite de informaţii;
• Dezvoltarea bazei logistice (naturale şi artificiale) pentru
utilizarea eficientă a informaţiei;
• Dezvoltarea bazei native de procesare holistică a informaţiei;
• Dezvoltarea ştiinţei comunicării holistice;
• Dezvoltarea civilizaţiei informaţionale a Mileniului 3.
Specialiştii prognozează o dezvoltare fără precedent a culturii
umane - bazate pe cantitatea şi calitatea de excepţie a informaţiei
utilizate în sistemele armonioase. Se pot prefigura patru etape:

2
• Dezvoltarea de aplicaţii individuale, pe bază de "jurnal personal - în
diferite variante"
• Dezvoltarea de aplicaţii familiale;
• Dezvoltarea de aplicaţii în grupe de prieteni;
• Dezvoltarea de aplicaţii comunitare complexe.
Sunt de aşteptat, în viitorul apropiat, dezvoltări semnificative în
domeniile:
• Aspecte formale ale comunicării holistice;
• Aspecte complementare comunicării (acţiuni cu scop
informaţional);
• Aspecte neconvenţionale ale comunicării armonioase în natură;
• Aspecte bio-chimice şi informaţionale în domeniul comunicaţiilor
viitorului apropiat.

Înţelegerea diversităţii oamenilor asigură un cadru care ia în

considerare diferenţele individuale în procesul de comunicare. Putem
conştientiza că fiecare persoană posedă opt inteligenţe într-o
combinaţie unică, că fiecare are capacitatea să-şi dezvolte inteligenţele
dacă primeşte încurajare – sprijin - instruire adecvată, că fiecare poate
înţelege interacţiunea inteligenţelor şi crea situaţii care favorizează
buna comunicare, că fiecare poate recunoaşte existenţa diversităţii în
cadrul aceluiaşi tip de inteligenţă.

Activizarea învăţării modului de comunicare potrivit presupune

folosirea unor metode, tehnici şi procedee (discuţia, jocul de rol,
explorarea unui subiect din mai multe perspective, problematizarea,
reţeaua de discuţie, brainstorming, învăţarea prin colaborare etc.) care
să ne implice activ în proces, urmărind dezvoltarea gândirii,
stimularea creativităţii, dezvoltarea deosebită a interesului pentru
obţinerea de deprinderi comunicative practice.

Putem avea control asupra opţiunilor noastre, dar nu şi asupra

consecinţelor acestor opţiuni. De asta se ocupă legile sau principiile
universale. Nu putem deţine controlul asupra vieţii. O abordare bazată
pe principii depăşeşte reţetele tradiţionale şi evită "scurtăturile". O viaţă
împlinită nu înseamnă doar viteză şi eficienţă. Există un curent puternic
în lume, care pune accentul pe priorităţi şi nu pe urgenţă. Poţi comunica
3
bine după ce-ţi examinezi stilul de viaţă, motivaţiile, priorităţile. Când
te implici cu adevărat în procesul de profundă auto-cunoaştere poţi privi
cu alţi ochi lumea şi te poţi privi cu alţi ochi. Când ştii ce e cu adevărat
important pentru tine vei pune bază pe o comunicare de calitate.
De starea sufletească a unui om depinde felul în care trăieşte;
gândurile i se transformă în vorbe şi fapte. Dacă vrem să operăm
schimbări semnificative în domeniul rezultatelor, nu ne putem
schimba doar atitudinea şi comportamentul, metodele şi tehnicile;
trebuie să operăm modificări în paradigmele de bază din care s-au
dezvoltat. Schimbarea totală nu trebuie instalată, ci trebuie
dezvoltată. Ea apare în mod natural din principiile care stau la bază.
Problemele esenţiale cu care ne confruntăm nu pot fi rezolvate la
acelaşi nivel de gândire care le-a creat. Esenţial este să ştii şi să
comunici ceea ce e important şi nu doar să răspunzi pur şi simplu la
ceea ce este urgent.
Avem de-a face în viaţă cu urgenţa şi importanţa, dar în luarea
deciziilor unul din aceşti factori are tendinţa să domine. Opţiunea
pentru urgenţă sau importanţă are un profund efect asupra
rezultatelor pe care le obţinem. Dependenţa de urgenţă e un
comportament auto-distructiv care satisface temporar un gol creat de
necesităţi neîmplinite. Atunci când urgenţa devine factorul dominant
din viaţa noastră, se pierde sensul importanţei. Din ce în ce mai mulţi
oameni vor să descopere şi să rezolve problemele cronice care îi
împiedică să se ocupe de lucrurile cu adevărat importante pentru ei. Pe
măsură ce trecem de la urgenţă la importanţă, ne punem tot mai
frecvent întrebarea: "Care sunt de fapt priorităţile şi cum să facem să
le punem pe primul plan în viaţă?" După Stephen Covey (10) există
trei idei fundamentale care ne autorizează să răspundem la această
întrebare:
Împlinirea celor patru necesităţi şi capacităţi umane, surprinsă în
sintagma "a trăi, a iubi, a învăţa, a lăsa ceva în urmă" - care reprezintă
şi necesităţile noastre fizice, sociale, mentale şi spirituale.

Adevărul principiilor "Nordului autentic", care oferă context şi

semnificaţie locului în care suntem sau vrem să mergem, felului în
care putem ajunge acolo - fundamentat pe legea eternă a cauzei şi
efectului care funcţionează în lumea eficienţei şi interdependenţei
umane. În viaţa omului şi în societate, inexorabil, culegem doar ceea
4
 ce am semănat. Căutarea "scurtăturilor şi soluţiilor miracol" se
bazează pe iluzia rezolvării rapide, iar aceasta ne afectează nu numai
conştiinţa propriilor nevoi fundamentale, ci şi felul în care încercăm să
le satisface.

Potenţialitatea celor patru calităţi omeneşti:

• cunoaşterea de sine - puterea de a ne detaşa de noi înşine şi a ne
examina felul în care gândim, motivaţiile, trecutul, acţiunile,
deprinderile şi tendinţele.
• conştiinţa - sistemul nostru intern de ghidare etică şi morală, care ne
îngăduie să ne dăm seama când acţionăm sau chiar să ne contemplăm
acţionând, să ne conectăm la înţelepciunea veacurilor şi a sufletului, să
conştientizăm sentimentul însuşirilor şi menirii noastre unice.
• voinţa independentă - capacitatea noastră de a acţiona cu conştiinţă,
moralitate şi vizionarism, de a acţiona pe baza principiilor şi nu a
emoţiilor sau circumstanţelor, de a fi produsul alegerilor noastre, de a
fi responsabili (adică de a alege dincolo de dispoziţiile sau tendinţele
de moment).
• imaginaţia creativă - puterea de a prevedea o situaţie viitoare, de a
concepe un plan şi de a rezolva problemele sinergetic. Ne permite să
facem un angajament personal, să stabilim un ţel, să planificăm o
întrevedere, să ne privim pe noi înşine îndeplinindu-ne angajamentul
chiar în condiţiile cele mai dificile.

Acestea stau la baza decisivei noastre libertăţi umane: puterea de a

alege, de a reacţiona, de a schimba. Între stimuli şi reacţii există un
spaţiu. În acest spaţiu se află puterea de a ne alege reacţia. În
reacţia noastră stă de fapt maturitatea şi libertatea.
Desăvârşirea celor patru calităţi enunţate presupune un proces de
exersare cu interes continuu. Printre numeroasele căi de educare utile
se află şi următoarele:
• Educarea cunoaşterii de sine prin realizarea unui jurnal personal.
Sporeşte în mod semnificativ cunoaşterea de sine şi întăreşte celelalte
însuşiri, ca şi sinergia dintre ele. În jurnal se poate scrie despre:
rezultatele pe care le obţinem în viaţă, consecinţele gândurilor -
vorbelor - faptelor, analiza a ceea ce nu înţelegem, despre ceea ce ne
deranjează sau ne face plăcere, despre revelaţii - impulsuri interioare,

5
angajamente faţă de noi înşine sau faţă de alţii, factori stimulatori sau
inhibitori, posibilităţi de viitor, dezvoltarea propriei imaginaţii,
examinarea viselor împlinite şi neîmplinite, explorarea unor noi căi de
a acţiona pentru a trece de la vis la faptă. Păstrarea unui jurnal intim
ne oferă posibilitatea să analizăm şi să perfecţionăm zilnic felul în care
ne dezvoltăm şi ne folosim capacităţile. Scrisul fixează mai bine
informaţiile; ne ajută să ne amintim şi să aplicăm. Jurnalul ne oferă un
important instrument contextual; la recitirea experienţelor trecute
putem căpăta o perspectivă asupra tiparelor şi temelor recurente din
viaţa noastră.
• Educarea conştiinţei prin învăţare, ascultare şi răspuns.
De la "vocea interioară" până la "inconştientul colectiv", această
însuşire a fost recunoscută şi abordată ca element esenţial al fiinţei
umane. Când oamenii fac o analiză serioasă a vieţii lor interioare,
indiferent de cultura, educaţia, religia sau rasa căreia îi aparţin, par
a căpăta un simţ al Legilor vieţii. Pentru a sta şi a ne asculta frecvent
conştiinţa trebuie să fim "reflexivi" sau "meditativi". Când reuşim să
ne ascultăm vocea interioară ne dăm seama că există o realitate
universală independentă de noi, că ne-am putea folosi de izvorul de
înţelepciune ce zace acolo.
Atunci când ne conectăm prin conştiinţă (ascultând şi răspunzând,
acţionând în armonie cu vocea noastră interioară) la înţelepciune
devenim o persoană cu caracter şi conştiinţă. Calitatea conectării poate
creşte prin câteva mijloace:
• Citind şi meditând asupra înţelepciunii;
• Detaşându-ne şi învăţând din propria noastră experienţă;
• Observând cu atenţie experienţa celor din jur;
• Găsind timp pentru a ne linişti şi a ne asculta vocea
interioară;
• Răspunzând vocii interioare.

Dezvoltarea voinţei independente, luând şi respectând

angajamente

E important să începem cu paşi mici. Construim încet, fără a ne face

promisiuni exagerate, pe care nu le putem respecta. Viaţa noastră este
rezultatul alegerilor pe care le facem. A da vina pe factori exteriori

6
 înseamnă a le da acestora puterea de a ne controla. Frecvent nu ştim
ce putere există în fiecare dintre noi. Putem alege să fim cei care ne
controlăm singuri viaţa, luându-ne şi respectându-ne angajamente
faţă de noi şi faţă de ceilalţi, până când capacitatea noastră de a
acţiona va fi suficient de puternică.
• Dezvoltarea imaginaţiei creative prin intermediul reprezentărilor
mentale.
Pentru dezvoltarea imaginaţiei creative se poate folosi reprezentarea
mentală, folosită de marii performeri pentru a-şi îmbunătăţi sub
diferite aspecte calitatea vieţii. Într-o stare de relaxare ne putem folosi
conştiinţa pentru a ne delimita de gânduri şi sentimente, iar cu ochii
minţii să ne vedem acţionând aşa cum ne-am dori - de exemplu
combinând curajul şi respectul, interiorizând principiile şi valorile
într-o puternică decizie de a ne schimba în sensul dorit, cu încredere şi
respect faţă de viaţă.
• Descoperirea înţelepciunii pe care o avem deja.
Majoritatea oamenilor vor să trăiască cu bucurie o viaţă care să aibă
sens şi în care să-şi aducă o contribuţie meritorie. A face totul mai
repede şi mai eficient nu poate înlocui necesitatea de a face lucrurile
care contează cu adevărat. Vrem să ne folosim calităţile pentru a trăi
viaţa cu bucurie, respectând şi fiind respectaţi, fiindu-ne utili nouă şi
celor din jurul nostru. Puterea de a oferi calitate vieţii nu se află în
nici o tehnică de planificare, ci în noi înşine, în capacitatea noastră
de a ne dezvolta aşa încât să putem acţiona cu integritate atunci când
alegem în cunoştinţă de cauză să fim cei care optează pentru o soluţie
sau alta.(9, 10)

Comunicarea organizaţională
Comunicarea este considerată o componentă şi o resursă capitală a
funcţionării organizaţiei, dar ea nu este frecvent studiată ca atare. Unul
din motivele acestei situaţii este dificultatea de a discerne cu rigoare
noţiunea de „comunicare în organizaţie” având în vedere că aceasta se
aplică unui teren şi unor domenii de acţiune radical diferite. Putem să
le rezumăm şi să le clasăm în patru categorii:
• raporturile interpersonale în interiorul organizaţiei: problemele
motivaţiei, recrutarea personalului, raporturile cotidiene între un
funcţionar şi secretara sa, organizarea spaţială a locurilor de muncă;

7
• distribuţia, circulaţia şi utilizarea informaţiei, altfel spus,
organizaţia ca sistem de informaţie: dispoziţii, formalizarea
procedurilor, difuzarea informaţiei interne;
• managementul comunicării între conducere şi salariaţi: gestiunea
resurselor umane, jurnalele interne;
• comunicarea către clienţi şi către exterior, axată pe produs
(publicitate, marketing, mod de întrebuinţare a produselor) sau asupra
organizaţiei în sine (comunicare instituţională).

8
 COMUNICAREA UMANĂ

Întrebat fiind în ce măsură oamenii comunicativi şi instruiţi sunt

superiori celor închişi şi neinstruiţi, se spune că Aristotel ar fi răspuns:
„în aceeaşi măsură în care cei vii sunt superiori celor morţi"
(Dionysos din Halicarnas)

Ce este comunicarea umană?

A comunica înseamnă a pune ceva în comun, a pune în relaţie. A
comunica înseamnă a emite şi recepţiona mesaje, a trimite stimuli şi
colecta răspunsuri. Odată emis şi recepţionat, mesajul va aparţine, în
comun, atât celui care a „dat", cât şi celui care a „primit". Omul emite
mesaje atunci când vorbeşte, când scrie, când gesticulează, când
indică un obiect cu degetul, ca şi atunci când zâmbeşte, se încruntă, se
îmbracă elegant sau răspândeşte un anumit miros. Când ascultă,
citeşte, priveşte, miroase, pipăie sau bâjbâie prin întuneric, el
recepţionează mesaje.

Comunicare umană este un proces de tip tranziţional, prin care

oamenii transferă energii, emoţii, sentimente şi schimbă semnificaţii.
Are întotdeauna un scop, acela de a-1 face pe interlocutor să simtă,
să gândească sau să se comporte într-un anumit fel. Scopul există şi
atunci când partenerii de comunicare nu-1 conştientizează. Stimulii
aşteaptă răspuns.

Comunicarea există în măsura în care se emit şi recepţionează stimuli

senzoriali, simboluri, semne şi semnale care poartă, la plecare,
semnificaţia ce li se atribuie, la sosire. Mai întâi, interlocutorii au în
comun limbajul, apoi contextul, canalul, mesajul şi distorsiunile.

Studiul comunicării vizează trei obiective importante:

• explicarea teoriilor şi conceptelor proprii diverselor forme de
comunicare;

9
• dezvoltarea abilităţilor şi competenţelor de comunicator,
moderator, negociator, orator şi auditor,
• dezvoltarea spiritului critic constructiv şi crearea de norme etice în
materie de comunicare, pentru a proteja individul şi comunităţile
umane de manipulare şi de spălarea creierelor. Mesajele subliminale,
hipnoza, narcoanaliza, Analiza Tranzacţională, Programarea
neurolingvistică, hipermediatizarea, falsa publicitate şi tehnicile de
manipulare, negociere şi vânzare pot deveni abuzive.

Niveluri de comunicare umană

Comunicarea umană se poate desfăşura pe patru niveluri relativ

distincte : intrapersonal, interpersonal, în grup şi de masă.
Comunicarea intrapersonală este consilierea individului uman cu
sine însuşi, atunci când ascultă „vocea interioară". Astfel, se cunoaşte
şi se judecă pe sine. Se întreabă şi îşi răspunde. Gândeşte, analizează
şi reflectează. Evaluează decizii sau repetă mesajele destinate altora.
Este necesară şi importantă pentru echilibrul psihic şi emoţional.
Comunicarea interpersonală este dialogul cu celălalt. Ne ajută să-i
cunoaştem pe semeni şi pe noi înşine, prin imaginea lor despre noi.
Graţie comunicării interpersonale, se stabilesc, se întreţin şi, uneori, se
distrug relaţii umane, fie că este vorba de cunoştinţe noi, de vechi
prietenii, iubiţi sau de membri ai familiei.
Comunicarea în grup este cea care asigură schimburile în interiorul
echipei, al organizaţiei, în micile colectivităţi umane. în cadrul
acestora, individul îşi petrece mare parte din viaţa socială şi
profesională. Aici, se împărtăşesc cunoştinţe şi experienţe, se rezolvă
probleme şi se dezvoltă idei noi, fie că este vorba de un consiliu de
administraţie, fie de cercul de prieteni în care ne bem cafeaua.
Comunicarea de masă este orice ansamblu de mijloace şi tehnici care
permite difuzarea mesajelor scrise, vorbite, vizuale sau audiovizuale
către un auditoriu mai mult sau mai puţin vast şi eterogen. Formularea
generică este aceea de „comunicare prin mass-media". Ne putem
închipui milioane de oameni aşezaţi în faţa televizorului, radioului sau
monitorului unui computer, absorbind simultan un discurs electoral.

10
 Contextul comunicării umane

Întotdeauna, comunicarea umană are loc în interiorul unui anumit

context concret şi specific. Contextul influenţează atât ceea ce se
comunică, cât şi maniera în care se comunică.

Contextul general al comunicării comportă cel puţin patru aspecte

relativ distincte :
• contextul fizic - se referă la mediul fizic concret şi imediat
tangibil: incinta sau spaţiul deschis, microclimatul, ambianţa sonoră,
lumina, culoarea etc. O discuţie în amfiteatru, de exemplu, se va
desfăşura într-o manieră diferită decât exact aceeaşi discuţie, purtată
pe un stadion.
• contextul cultural - priveşte credinţele, tradiţiile, tabuurile,
stilurile de viaţă, valorile împărtăşite de grup sau de comunitate,
normele morale, legale şi regulile după care se stabileşte ce este bine
şi ce este rău, ce este permis şi ce este interzis etc. Spre exemplu, nu
se cade să vorbeşti de drac în biserică sau de porc în casa unui
islamist.
• contextul sociopsihologic - se referă la statutul social al
partenerilor, la caracterul oficial sau informal al relaţiilor dintre ei, la
situaţia concretă şi ipostaza specifică în care are loc comunicarea. 0
discuţie cu şeful, purtată la crâşmă, de exemplu, va fi altceva decât
aceeaşi discuţie, purtată în sala de consiliu.
• contextul temporal - priveşte momentul şi ordinea cronologică în
care este plasat mesajul, într-o secvenţă de alte mesaje succesive.
După anunţul decesului mamei, nu vom putea comunica în aceeaşi
manieră ca după anunţul unui mare câştig la pronosport.

Elementele care intervin în procesul de comunicare pot fi

configurate într-un model general al comunicării umane. Ele sunt
conectate într-o manieră care sugerează dinamica procesului de
comunicare umană şi traiectoriile mesajelor.

11
Emiţător-receptor
Acest element semnifică dubla ipostază a comunicatorului, chiar şi
atunci când comunică cu sine însuşi. Ori de câte ori comunicăm, ne
aflăm simultan atât în ipostaza de emiţător, cât şi în cea de destinatar
(receptor) al mesajului. Este motivul pentru care folosim ambii
termeni, legaţi printr-o liniuţă de unire. Atunci când vorbim, scriem,
gesticulăm, zâmbim etc., ne aflăm m ipostaza de emiţător. Când
ascultăm, citim, pipăim, mirosim etc., ne aflăm în ipostaza de receptor
al unor mesaje. Adesea, recepţionăm unele mesaje în acelaşi timp în
care emitem altele. În plus, recepţionăm propriile noastre mesaje, în
sensul că luăm act de mişcările sau gesturile noastre, ne auzim vorbind
etc. In timp ce vorbim, urmărim reacţiile interlocutorului, încercând să
descifrăm mesajele sale non-verbale, în care căutăm aprobarea,
simpatia sau înţelegerea.

Codificarea-decodificarea
Codificarea reprezintă actul de a produce mesaje, adică de a vorbi, a
scrie, gesticula, desena etc. A codifica înseamnă a traduce gândurile şi
sentimentele în sunete, imagini, cuvinte, caractere scrise, desene,
gesturi, mirosuri ş.a.m.d.
Decodificarea reprezintă actul de a recepţiona şi interpreta mesaje,
ascultând, citind, privind, gustând... A decodifica înseamnă a
transpune cuvintele vorbite sau scrise, gesturile, mirosurile, imaginile
sau oricare alte semne şi semnale, în afecte, emoţii, sentimente,
concepte, idei, atitudini, opinii şi comportamente umane.
Informaţiile nu pot fi recepţionate altfel decât într-un limbaj
recunoscut de receptor. Considerate în sine, ca unde sonore, mirosuri,
gusturi, desene, culori etc., ele nu sunt purtătoare de semnificaţii.
Cheia unui proces de comunicare este aceea de a face să se regăsească
o concordanţă între ceea ce a vrut să transmită expeditorul şi ceea ce a
recepţionat destinatarul. Dacă ei nu vorbesc aceeaşi „limbă" şi nu sunt
acordaţi pe aceeaşi „frecvenţă", nu vor putea codifica-decodifica
mesajul care circulă între ei. A vorbi o limbă pe care interlocutorul nu
o înţelege înseamnă doar a spune cuvinte. Acţiunea de a codifica este
complementară şi simultană cu aceea de a decodifica. În timp ce

12
 vorbim, de exemplu, încercăm să descifrăm reacţiile pe care mesajul
nostru le provoacă interlocutorului.

Competenţa de comunicare
A comunica eficace înseamnă a schimba într-o manieră convenabilă
gândirea, simţirea sau comportamentul interlocutorului. Aptitudinea
de a comunica eficace înseamnă competenţă de comunicare.
Competenţa priveşte:
• Evaluarea influenţelor contextului asupra conţinutului şi formei
comunicării. Într-un anume context şi cu un anumit interlocutor, un
argument poate convinge, iar altul nu. Un anumit limbaj poate fi
adecvat, iar altul poate fi impropriu.
• Experienţa relaţiilor umane, cunoaşterea psihologiei individului şi
a grupului – ca şi căi de creştere a competenţei de comunicare.
Însuşirea de cunoştinţe în domeniul Analizei Tranzacţionale (AT) şi în
cel al Programării Neurolingvistive (PNL) poate conduce la un înalt
grad de competenţă în comunicarea umană.
• Cunoaşterea particularităţilor culturale ale interlocutorilor
reprezintă o altă cale de creştere a competenţei de comunicare.
• Capacitatea de a observa şi descifra mesajele non-verbale
(limbajul trupului, limbajul feţei, atingerea, volumul vocal, ritmul şi
inflexiunile vorbirii, îmbrăcămintea etc.) – ca dimensiune importantă a
competenţei de comunicare.

Mesajul
Mesajul este semnificaţia, ansamblul de semne, semnale şi simboluri
care o poartă şi media prin care emiţătorul comunică cu receptorul.
Mesajul poate fi purtat de sunete, imagini, mirosuri, atingeri, cuvinte,
postură, mimică, gesturi, dar şi de diverse alte coduri şi media, care
stimulează simţurile şi poartă semnificaţie.
Când semnificaţia este codificată în cuvinte, spunem că mesajul este
verbal, iar comunicarea este verbală. Când semnificaţia este purtată
prin altceva decât cuvintele, spunem că mesajul şi comunicarea sunt
non-verbale. În principiu, totul în om comunică omului.

13
 Media
Media sau canalul este calea pe care este transportat şi distribuit
mesajul. Este atât vehiculul, cât şi suportul fizic (mediumul) al
mesajului. „Media este mesajul" spune McLuhan, în ideea în care
activitatea psihosenzorială este modificată de media, iar mesajul nu
poate fi o esenţă fără formă. În comunicarea interumană, se foloseşte
rareori un singur canal. Chiar şi în cadrul celei mai simple conversaţii
tete-â-tete intervin două, trei sau mai multe canale : vorbim şi
ascultăm cuvinte (canal vocal şi verbal), aruncăm priviri şi facem
gesturi (canal vizual), degajăm mirosuri (canal olfactiv), atingem
mâinile sau alte părţi ale trupului (canal tactil) ş.a.m.d.

Zgomotul
Paraziţii, perturbaţiile sau zgomotul de fond reprezintă factori de
alterare a comunicării .Ei distorsionează mesajul şi afectează media,
împiedicând recepţia sa la destinatar, în forma în care a fost expediată
de emiţător.
După cum mesajul este codificat în semnale sonore sau vizuale,
paraziţii vor putea, la rândul lor, să fie sonori sau vizuali. Pot îmbrăca
forme banale - o lentilă afumată sau o pană de curent ne pot împiedica
să reperăm un mesaj vizual, iar un sunet de claxon poate împiedica o
audiţie muzicală - precum şi forme elaborate şi sofisticate cum ar fi
bruiajul unei linii de telefon sau al unui canal de televiziune. În toate
cazurile, paraziţii sunt semne şi semnale care interferează cu mesajul
şi media. în raport cu natura lor, paraziţii pot fi clasificaţi în trei
categorii:
• paraziţii de natură fizică, care interferează şi se alătură sau se
suprapun transmisiei fizice a mesajului: zgomotul străzii, un geam
trântit, telefon defect, ochelari murdari etc.
• paraziţi de natură psihologică, care interferează şi se amestecă cu
mesajul, numai în plan mental. Astfel de paraziţi conduc la erori de
percepţie care ţin de subiect, de cultură, prejudecaţi şi experienţe
anterioare. De pildă, dacă cineva nutreşte convingerea sinceră că
profesorii universitari sunt deştepţi, va găsi în mesajul acestora ceva
care să sprijine ideea preconcepută ci atunci când adevărul va fi altul.
Fenomenul se numeşte percepţie tendenţioasă şi este un exemplu bun
pentru ideea de parazit psihologic.

14
• paraziţi de natură semantică, care intervin datorită diferenţelor de
limbaj existente între vorbitor şi ascultător. „Nu este acelaşi lucru
când doi oameni spun aceleaşi cuvinte", fiecare dintre ei atribuie
cuvintelor un sens diferit. în plus, intervin confuzii între denotaţie şi
conotaţie sau interpretări aproximative ale jargonului, argoului şi
limbajului prea tehnic sau prea poetic.
Paraziţii sunt inevitabili în orice proces de comunicare. Pot fi
diminuaţi sau atenuaţi, dar niciodată eliminaţi în totalitate.

Efectele
Orice proces de comunicare umană produce efecte. Mai întâi, asupra
protagoniştilor săi, adică asupra agenţilor care, pe de o parte, creează
şi emit, pe de altă parte, recepţionează şi interpretează mesaje. Mai
apoi, comunicarea produce efecte prin acţiunile interlocutorilor care,
fie că au învăţat ceva în plan mental, fie că au resimţit o emoţie în plan
afectiv, vor manifesta o schimbare de gândire, atitudine sau
comportament.

Efectele comunicării pot fi:

a) cognitive - privesc achiziţia de informaţie şi cunoaştere la
nivelul logosului, cu procesare prin analiză, sinteză, inducţie, deducţie
etc.
b) afective - privesc achiziţia de afecte, emoţii, sentimente,
atitudini sau modificarea acestora, la nivelul emoţional şi somatic,
prin procese de condiţionare fiziologica şi psihosomatică.
Comunicând cu o fiinţă pe care nu o iubesc, ba nici măcar nu o suport,
pot dobândi pentru ea sentimente noi.
c) Comportamentale - se produc în plan psihomotor, la nivelul
ethosului, şi privesc însuşirea de conduite, norme, credinţe, gesturi,
deprinderi, îndemânări, mişcări şi operaţii care schimbă maniera de a
acţiona. Exersând, putem învăţa cum să citim rapid o carte sau cum să
facem un compliment convingător.
Efectele comunicării nu trebuie confundate cu răspunsurile primite de
la destinatarul mesajului.

15
Retroacţiune
Retroacţiunea (feed-back) este mesajul returnat ca răspuns la stimulul
expediat de emiţător. Poate proveni de la expeditorul însuşi sau de la
cineva care a recepţionat mesajul său.
Retroacţiunea personală este propria reacţie faţă de propriul mesaj: ne
auzim vorbind, ne percepem gesticulând, citim ceea ce scriem, privim
ceea ce desenăm ş.a.m.d. Caracteristic acestui tip de retroacţiune este
gradul ridicat de subiectivitate care distorsionează mesajul.
Retroacţiunea propriu-zisă este cea pe care o primim de la destinatarul
mesajului. Poate fi o ridicare din sprâncene, un zâmbet sau o grimasă,
un DA sau un NU, o expresie de mulţumire etc.
Uneori facem o pregătire a terenului în vederea unei mai bune
recepţii a mesajului. În acest sens, de regulă, ne prefaţăm mesajul
principal prin anunţuri de forma: „Atenţiune ! ", „ Vă rog să mă
ascultaţi cu atenţie ! ", „Poate că mă înşel, dar...", „ştiu că n-o să vă
placă, dar...".

Etica comunicării umane

Comunicarea produce efecte asupra oamenilor şi, în mod necesar, dar
nu şi inevitabil, comportă un aspect moral. Din perspectiva moralei,
oportunitatea comunicării nu poate fi apreciată doar în raport cu
eficacitatea sa, ci trebuie evaluată prin prisma unor criterii şi norme
etice. Un vânzător excepţional sau un clip publicitar reuşit, de pildă,
nu trebuie lăsaţi să convingă clienţii pentru a cumpăra produse proaste
sau dăunătoare, în afara normelor şi standardelor existente.
Postulatul de la care se pleacă în abordarea principiilor etice ale
comunicării umane este acela că „oamenii au dreptul să facă propriile
lor alegeri" Din acest punct de vedere, un act de comunicare rămâne
corect şi acceptabil pe plan moral atâta timp cât lasă libertatea de
alegere a destinatarului mesajului, oferindu-i informaţiile necesare şi
ajutându-l să exerseze libertatea de a alege.
Din contra, actul de comunicare devine imoral, atunci când furnizează
informaţii false, ascunde adevărul şi împiedică exerciţiul liberei
opţiuni.

Câteva dintre marile întrebări pe care le ridică etica comunicării

umane ar putea fi următoarele:

16
 • Este corect să minţi partenerul pentru a evita cearta şi
ranchiuna? (Abordând această problemă, Aristotel a afirmat că avem
de ales între minciuni agreabile şi adevăruri dure).
• Este moral să divulgăm secretele pe care ni le-a încredinţat o
altă persoană ?
• Este moral să exagerăm calităţile şi să minimalizăm defectele
cuiva, pentru a-i câştiga prietenia, simpatia şi aprobarea?
• Este acceptabil să prezentăm munca altcuiva ca fiind a noastră,
atunci când scriem o carte sau ţinem o prelegere cu public?
• Este moral să constrângi partenerul pentru a-1 convinge să
facă ce vrei ?
• Este moral să preiei conducerea unui grup uman pentru a-1
manipula şi orienta în direcţia pe care tu o doreşti ?
• Este moral să impui altuia credinţele şi filosofia ta de viaţă ?
• Este moral să manipulezi ?

Comunicarea ca proces tranzacţional

Partenerii de comunicare umană sunt parteneri de schimb expediază
idei şi emoţii sub forma unor stimuli pentru a recepţiona, în schimb,
primesc răspunsuri reprezentând alte idei şi emoţii. Cel mai simplu act
de comunicare este o tranzacţie, în măsura în care reprezintă o relaţie
stimul-răspuns, o predare-primire, un schimb de „stroke".
Ca în oricare alt proces tranzacţional, elementele procesului de
comunicare sunt interdependente. Fiecare dintre ele există doar în
relaţie cu altele. Expeditorul, de pildă, nu poate exista fără destinatar
şi reciproc. Mesajul nu există fără emiţătorul său. Nu există
retroacţiune fără destinatar ş.a.m.d. Tranzacţiile pot fi simetrice sau
complementare.

Tranzacţii simetrice sunt relaţii între acei parteneri de comunicare care

îşi reflectă sau imită reciproc comportamentele. Dacă unul este
agresiv, de exemplu, celălalt răspunde prin agresivitate. Dacă unul
este pasiv, celălalt devine pasiv, la rândul său. La gelozie, se răspunde
cu gelozie. La dragoste, cu dragoste. La ură, cu ură ş.a.m.d.
În cadrul unei tranzacţii simetrice, se instituie o relaţie de egalitate, iar
accentul este pus pe minimizarea diferenţelor dintre parteneri.
Tranzacţiile de acest fel sunt dificil de controlat, pentru că fiecare vrea
să fie celălalt. Cuplurile conjugale prinse în tranzacţii simetrice ajung
17
uşor la conflict; atunci când unul se înfurie, se înfurie şi celălalt. Furia
celui de-al doilea sporeşte furia primului, iar furia primului sporeşte
furia celui de-al doilea. Conflictul escaladează.

Tranzacţii complementare sunt acele în care partenerii de comunicare

adoptă comportamente diferite şi compatibile. Comportamentul unuia
provoacă celuilalt un comportament complementar. Accentul cade pe
maximizarea diferenţelor dintre parteneri. Ei tind să ocupe poziţii cât
mai diferite: când unul este activ, celălalt devine pasiv; când unul este
slab, celălalt devine puternic; când unul se înfurie, celalalt se
calmează; când unul se laudă, celălalt rămâne modest. In acest mod,
relaţiile se consolidează şi cuplurile devin stabile. Adesea, normele
morale şi tradiţiile culturale încurajează tranzacţiile complementare,
pentru a conferi un plus de stabilitate relaţiilor interumane. Exemple
bune în acest sens sunt relaţiile profesor-elev, preot-credincios sau
relaţia bărbat-femeie, în cultura japoneză, în care poziţia bărbatului
este dominantă în interiorul cuplului conjugal.
Pe de altă parte, relaţiile bazate pe tranzacţii complementare pot duce
la abuzuri grave, atunci când devin dezechilibrate şi rigide. Între
mamă şi micuţul de câteva luni, de exemplu, se stabileşte în mod
natural o relaţie complementară. Dacă rămâne neschimbată şi atunci
când copilul ajunge la douăzeci de ani, va fi un obstacol în calea
formării adultului de mai târziu.

Comunicare voluntară şi involuntară

Când spunem „comunicarea este voluntară", înţelegem că în spatele
fiecărui act de comunicare se ascunde o voinţă, o intenţie, un scop.
Atunci când vorbeşte, scrie sau pictează, cineva vrea să lanseze un
mesaj către altcineva şi vizează un obiectiv mai mult sau mai puţin
precis şi conştient.
Există patru principale obiective în faţa actului de comunicare :
descoperirea unei noutăţi, apropierea cuiva, convingerea cuiva şi jocul
psihologic.

Când spunem „comunicarea este involuntară", înţelegem că omul

comunică-şi atunci când nu vrea să o facă. De pildă, vecinul mi-a
inundat bucătăria. Când 1-am întâlnit pe stradă, a întors capul şi a
privit în altă parte. Din jenă şi, poate, din sentiment de culpă, nu voia
18
o discuţie cu mine. Prin comportamentul său, mi-a transmis acest
mesaj, fără voia lui. La fel se întâmplă cu un student care se aşează în
ultima bancă şi se uită absent şi voit inexpresiv pe fereastră, încercând
să eludeze comunicarea cu profesorul. Dacă cei doi vor interacţiona,
profesorul îl va privi şi va recepţiona mesaje pe care studentul nu vrea
să le emită. În situaţii de interacţiune, oamenii nu pot să nu comunice.
Pentru a evita comunicarea, trebuie evitate situaţiile de interacţiune
dintre parteneri.

Ireversibilitatea comunicării
Mesajul, odată emis şi recepţionat, nu mai poate fi luat înapoi. Dacă s-
a comunicat ceva, nu se mai poate reveni la starea existentă înainte de
lansarea mesajului. Putem spune: „Am greşit..." sau „m-a luat gura
pe dinainte...", dar nu putem şterge totul pentru a reveni la starea
iniţială. Când este vorba de o gafă publică, în mass-media, orice
încercare de retragere publică a mesajului are ca efect doar un plus de
publicitate asupra gafei iniţiale.
Este periculos să spunem lucruri pe care le putem regreta, ulterior.
Când nu putem păstra calmul şi stăpânirea de sine, este recomandabil
să amânăm sau să evităm comunicarea.
Ori de câte ori lansăm mesaje care ne angajează profund, merită să le
cântărim cu atenţie şi luciditate.
În comunicarea publică, unde mesajul este recepţionat de mulţi
destinatari, ireversibilitatea comunicării obligă la măsuri de siguranţă
speciale.

Comunicare şi conştiinţă de sine

Maniera în care individul uman comunică cu ceilalţi este puternic
influenţată de maniera în care el se percepe pe sine însuşi, adică de
valoarea şi puterea pe care el şi-o atribuie sieşi. Maniera în care se
valorizează pe sine determină maniera sa de a comunica cu ceilalţi.

19
COMUNICAREA MANAGERIALĂ

Lipsa comunicarii sau gestionarea necorespunzatoare a acestui proces

duce la alterarea mai multor componente ale managementului
organizatiei, iar pe de alta parte lipsa unor abilitati si a culturii
organizatiei privitoare la aceste componente invalideaza constant
procesul de comunicare.
Cele mai multe organizatii considera ca pot rezolva problema
comunicarii fara ca abilitatile personale de comunicare sa fie puse in
evidenta si fara a exista proceduri organizationale care sa puna in
valoare in sens pozitiv aceste abilitati. Consecintele sunt dramatice.
Problemele de comunicare nu se pot rezolva prin e-mail sau telefon.
Este nevoie de o comunicare fata in fata (individual sau prin sedinte)
pentru a intelege exact cum se manifesta toate elementele unei
comunicari.
Ultimele studii efectuate pentru a disocia procesul de comunicare in
elementele sale esentiale au aratat ca:
55% din intelesul comunicarii il reprezinta mimica
38% este transmis prin tonalitatea si modul in care comunicam
7% este comunicat prin cuvinte
Indiferent de modalitatea de comunicare pe care decidem sa o folosim,
prin intalniri directe, prin sedinte sau pur si simplu de la distanta,
trebuie sa avem in vedere ca, bazata pe respect reciproc, comunicarea
este construita din cunostinte, abilitati, experienta si fler. Intotdeauna
trebuie sa ne fie clar de ce comunicam, iar stilul de comunicare trebuie
adaptat la mediul in care lucram, intern si extern, si pana la urma la
partenerul de dialog.

Influentele date de catre Cultura Organizationala (stilul de conducere,

stil de comunicare, proceduri, regulamente, contract psihologic,
elaborarea deciziilor, delegare, monitorizare si evaluare, motivare,
rezolvarea conflictelor si problemelor, recrutare si selectie,
dezvoltarea resurselor umane) si cea Individuala (personalitate,
dezvoltare profesionala, influente ale mediilor de lucru, precedente)
sunt decisive in dezvoltarea climatului de comunicare.
In mod real, datorita acestor influente, mediul de comunicare este
de fapt un MIXT intre comportamentele “deschise” (ofera
informatii, ofera solutii deschise, empatice, participative, flexibile,
20
asigura feedback) si cele “inchise” (tedinte de incriminare, exercita
control, manipulative, comunicare impersonala, arogante, dictatoriale,
predomina negativismul).

Daca intelegem Cultura Organizationala ca un ansamblu de moduri

de lucru in diferite situatii si la diferite nivele, seturi de proceduri si
regulamente, modul in care sunt tratate resursele umane, modalitatile
de rezolvare a conflictelor si problemelor, sentimentul de apartenenta
la un set de valori si obiective, atunci putem spune ca ceea ce facem 8-
10-12 ore pe zi reprezinta de fapt constructia unei culturi.
In general, Organizatiile au o structura aparent flexibila in care
delegarea de responsabilitati se face in stransa concordanta cu o
autonomie crescuta a personalului delegat. Si totusi... Deciziile se iau
la nivel de top-management de cele mai multe ori fara consultarea
(chiar si numai la nivel informativ) a staff-ului implicat.
Motivele sunt multiple dar cel care are relevanta pentru procesul de
comunicare este cel referitor la lipsa de incredere in deciziile luate de
cei din esalonul inferior.
Constient sau nu, Organizatiile isi propun sa se afle la granita dintre
HAOS si CONTROL in sensul de acordare a unui grad crescut de
independenta pentru “unitatile” de executie, mergandu-se pana acolo
incat se acorda si independenta bugetara alaturi de cea creativa. Din
pacate acest mod de actiune, se finalizeaza in caz de esec (atragerea
“subiectului” prea mult in HAOS sau transformarea lui intr-o structura
rigida – de control) intr-un mod brutal, in care flexibilitatea este
complet inexistenta.

Putem dezvolta o cultura organizationala pozitiva si propice unui

climat de comunicare deschis. Pentru aceasta MANAGERII au
menirea:
1. de a personaliza si dezvolta viziunea asupra Haosului si Controlului
in corelatie cu Misiunea si Obiectivele Organizatiei.
Cat de multa libertate de actiune, exprimare si dezvoltare suntem
dispusi sa lasam angajatilor? Cat de mult vrem sa controlam ceea ce se
intampla? Suntem constienti ca avem nevoie de feedback si mai ales
de “input” pozitiv (dezvoltator de solutii) de la toate nivelele de
decizie si executie?

21
2. de a baleia Organizatia la granita dintre HAOS si CONTROL in
functie de modificarile aparute in mediul intern (angajati, echipe,
departamente, misiune, obiective, plan operational) sau extern
organizatiei (piata, clienti, parteneri, mediu social si
economic).
3. de a dezvolta cantitativ si calitativ fiecare componenta a culturii
organizationale, pe baze profesioniste incercand sa elimine sau cel
putin sa minimizeze tarele unei culturi organizationale mostenite sau
implicite pentru mediul socio-economic din care
face parte organizatia.
4. de a nu uita ca o organizatie este dependenta de resursele umane
care o compun si o guverneaza.
Elementul de influenta “Cultura Organizationala” este de fapt
construit si dezvoltat de catre oameni ; si setul de proceduri si reguli
aparent birocratice sunt scrise tot de oameni, deci este timpul sa
realizam ca fiecare personalitate dintre noi isi pune amprenta pozitiva
sau negativa asupra acesteia.

Cultura Individuala - element primordial al organizatiei

Fiecare dintre noi are personalitatea sa. Cu trasaturi comportamentale
agreate mai mult sau mai putin de catre cei din jur, trebuie sa
acceptam ca nu ne putem schimba decat in urma unor stimuli
(motivatii sau constrangeri) suficient de puternici pentru a ne scoate
din starea prezenta. Din acest punct de vedere, natura umana este
bazata pe comoditate si orgoliu. Nimeni nu se schimba de la sine.
Odata cu atingerea unui anumit nivel de multumire la nivel personal
(situatie materiala, dezvoltare profesionala, recunoasterea valorii,
pozitie sociala) vom accepta din ce in ce mai greu ideile de schimbare
si perfectionare.
Trasaturile de personalitate nu trebuiesc insa inhibate, nici macar
modelate in functie de interesele individuale, de grup sau ale
organizatiei. Ele trebuiesc folosite asa cum sunt.
Este apanajul unui manger prin pozitia sa ierarhica, prin cunostintele
si abilitatile pe care trebuie sa le posede pentru aceasta pozitie si mai
ales prin trasaturile sale de LEADER sa cunoasca, sa inteleaga si sa
foloseasca in sens pozitiv fiecare personalitate de care dispune.
In acelasi timp trebuie sa fim constienti ca oamenii nu beneficiaza de
la sine de o dezvoltare profesionala care sa le permita intelegerea si
22
aplicarea “profesionalismului” necesar unei organizatii profitabile.
Trebuie sa privim dezoltarea profesionala a resurselor umane ca o
investitie in business si nu ca o simpla motivatie sau si mai grav ca
ceva
de “bon tone”. Dezvoltarea anumitor aptitudini necesare nu numai
rolulului lor strict de executie in cadrul organizatiei ci si la nivel de
management individual si de echipa conduce la un management
competitiv la nivelul intregii organizatii.

Comunicarea este calea spre întelegere, armonie, eficienta sau,

dimpotriva, poate fi sursa de conflicte atunci când procesul de
comunicare autentica este alterat. Satisfacerea partiala/nesatisfacerea
trebuintelor umane poate genera conflicte în evolutia cărora un rol
decisiv îl are procesul de comunicare.

Relatiile interpersonale sunt sursa dezvoltarii psihosociale. De

asemenea, grupul de munca din organizatii reprezinta cadrul în care se
formeaza o parte din identitatea fiecaruia. Comunicarea în grupul de
munca poate fi cauza/efectul performantelor înalte sau scazute în
activitate.
Comunicarea (schimbul de informaţii, idei şi sentimente) a fost definit
ca un proces interpersonal de transmitere şi recepţie de simboluri care
au ataşate înţelesuri. Comunicarea este deci acel fenomen care permite
crearea de legături între oameni, între instituţii şi între instituţii şi
oameni, legături asemănătoare unor punţi invizibile de esenţă
informaţională.

Procesul comunicării manageriale

Comunicarea joacă un rol hotărâtor în activitatea curentă. Este un
proces complex, cu multe posibilităţi de eroare şi neînţelegere. Este
realizată prin folosirea unui set de aptitudini, iar acestea pot fi
identificate şi îmbunătăţite prin practică. Abilitatea de a comunica
eficient, atât ca expeditor cât şi ca destinatar, îmbunătăţeşte eficienţa
activităţii desfăşurate.

23
Comunicăm pentru:
• A-i face pe alţii să fie conştienţi de intenţiile, nevoile şi dorinţele
noastre;
• A da şi a primi informaţii (informaţiile provin din date şi sunt fie
rezultatul interpretării datelor, fie un element din datele folosite într-
un anumit context);
• A iniţia, a schimba şi a întrerupe acţiuni;
• A negocia şi a cădea de acord privind acţiunile comune;
• A coordona şi a monitoriza acţiuni;
• A acţiona pentru un scop comun.
Comunicările bune sunt clare, concise, curtenitoare, corecte, complete.

Noţiunea de comunicare acoperă toate formele transmiterii

informaţiilor de la o persoană la alta, atât individual cât şi colectiv.
Include, pe lângă scris şi vorbit, şi mesajele nonverbale transmise prin
limbajul trupului (gesturi şi poziţii), paraverbale (intonări şi expresii)
şi înfăţişare. Nevoia de a furniza exact cantitatea de informaţii este de
mare importanţă pentru procesul comunicării.
Canalul sau mediul folosit pentru transmiterea mesajului este foarte
important.

Procesul de studiu al comunicării permite:

• înţelegerea componentelor modelului de comunicare şi
semnificaţia lor;
• înţelegerea scopului şi impactului comunicărilor nonverbale;
• alegerea canalului de comunicare adecvat mesajului.

Procesul comunicării poate fi împărţit în cinci etape:

• Cunoaşterea şi formularea nevoii de comunicare.
 Întotdeauna există atât ideea sau sensul, cât şi motivaţia
pentru trimiterea mesajului. Fără un scop oamenii nu
încearcă să comunice cu adevărat.
• Codificarea mesajului.
 Poate fi instantaneu, în cazul unei conversaţii orale, sau poate
fi minuţios într-o scrisoare sau un raport; ţine cont de
următoarele:
 Ce vreau să comunic;
24
  Cum voi transmite mesajul;
 Care sunt necesităţile destinatarului;
 Care este cea mai potrivită codificare a mesajului, în funcţie
de timp, cost, distanţă, ierarhie, confidenţialitate şi precedente
existente.
Transmiterea mesajului.
Primirea şi decodificarea mesajului.
 Recepţia şi decodificarea este distinctă de înţelegere. Inhibarea
sau blocarea recepţionării unui mesaj sau a unor părţi din mesaj se
poate datora "zgomotului", care poate fi fizic (zgomotul din
mediul înconjurător), tehnic (scriere ilizibilă, linia slabă a unui
fax), social (cauzat de diferenţele culturale sau sociale), psihologic
(cauzat de starea psihologică a destinatarului - agitaţie emoţională,
instabilitate psihologică).
Interpretarea mesajului şi răspunsul la mesaj.
 Destinatarul interpretează mesajul din context în funcţie de
cunoştinţe, experienţă, bunul simţ.
 Răspunsul la mesaj permite expeditorului să judece dacă masajul a
fost corect primit şi interpretat.

Managerul este persoana cu autoritate asupra unei organizaţii sau a

unei subunităţi a acesteia şi care trebuie să îşi asume una sau mai
multe dintre funcţiunile manageriale identificate: planificare,
organizare, conducere, coordonare şi control.
Comunicarea este vitală în fiecare dintre ele. Unii specialişti au ajuns
la concluzia că elementele manageriale importante sunt:
 comunicarea (schimb de informaţii de naturi diferite pe cale orală
şi scrisă), care ocupă aproximativ o treime din timpul de lucru;
 managementul tradiţional (planificare, luare de decizii şi
control), care ocupă aproximativ tot o treime din timpul de lucru;
 corelarea (interacţiunea, tot prin comunicare, cu cei din jur, din
interior şi exteriorul organizaţiei), care ocupă în jur de o cincime
din timp;
 managementul resurselor umane (motivare/încurajare,
sfătuire/disciplinare, managementul conflictului, angajare de
personal).
 Elemente ale propcesului de comunicare managerială

25
  existenţa a cel puţin doi parteneri (emiţător şi receptor) între
care se stabileşte o anumită relaţie;
 capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale într-un
anumit cod, cunoscut de ambii parteneri (de menţionat faptul că,
în general, în orice proces de comunicare partenerii „joacă” pe
rând rolul de emiţător şi receptor);
 existenţa unui canal de transmitere a mesajului.

Tipurile de limbaj
Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal, noverbal
sau paraverbal.
Limbajul verbal reprezint limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor.
Limbajul nonverbal este limbajul care foloseşte altă modalitate de
exprimare decât cuvântul (gesturi, mimică etc.).
Limbajul paraverbal este o formă a limbajului nonverbal, o formă vocală
reprezentată de tonalitatea şi inflexiunile vocii, ritmul de vorbire,
modul de accentuare a cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile
verbale.

Stil şi comunicare
Comunicarea eficientă şi eficace depinde în mare măsură de felul în
care comunicăm, adică de stilul comunicării. Potrivit unei celebre
formulări „stilul este omul însuşi”, este evident că fiecărui individ îi
este caracteristic un anumit mod de exprimare, un anumit stil, care
poartă pecetea propriei personalităi, a culturii, a temperamentului şi a
mediului social în care acesta trăieşte. Stilul nu este o proprietate
exclusivă a textelor literare; el este specific oricărui act de
comunicare.
Calităţile generale ale stilului: claritatea, corectitudinea, propietatea,
puritatea, precizia, concizia.
Calităţile particulare ale stilului: naturaleţea, armonia, fineţea,
demnitatea.
O tipologie a stilurilor de comunicare: stilul neutru, sitlul familiar,
stilul solemn, stilul belletristic, stilul artistic, stilul administrative,
stilul de comunicare managerială, stilul publicistic.

26
FUNCŢIILE COMUNICĂRII MANAGERIALE
Pentru realizarea obiectivelor sale managerul se va baza pe
următoarele funcţii ale comunicării:
 Funcţia de informare - organizaţiile au nevoie de interacţiuni în
mediul exterior în care funcţionează şi în mediul interior între
părţile ei componente. Cei mai importanţi sunt oamenii.
Managerul este pus în faţa monitorizării la două feluri de
informaţie: informaţia externă (trimisă şi primită prin
intermediul activităţilor de marketing, reclama, aprovizionare,
relaţii publice etc.) şi informaţia internă (care circulă prin
canalele formale şi neformale de comunicare).
 Funcţia de comandă şi instruire - această funcţie a comunicării
se referă la modalităţile prin care managerii se asigură că oamenii
şi departamentele acţionează continuu în direcţia obiectivelor
organizaţiei.
 Funcţia de influenţare şi convingere, îndrumare şi sfătuire -
prin această funcţie se realizează moduri specifice de control
asupra informaţiei şi asupra comportării membrilor organizaţiei.
 Funcţia de integrare şi menţinere - funcţie ce trebuie privită sub
următoarele aspecte:
• păstrarea organizaţiei în stare operaţională prin cursivitatea
informaţiei;
• folosirea corectă a canalelor de comunicare pentru a evita
încărcarea cu informaţie inutilă;
• sortarea şi verificarea datelor; integrarea părţilor în întreg prin
raportarea lor la acesta şi la contextul în care părţile trebuie să
funcţioneze.

Prin comunicare managerul poate asigura circulaţia informaţiei;

informaţia corectă şi utilă trebuie să ajungă la locul potrivit în
momentul potrivit astfel că eforturile tuturor să se coordoneze între
ele.
Managerii ştiu că succesul lor depinde în mare măsură de abilitatea lor
de a comunica. Frecvent managerii nu ştiu ce înseamnă o comunicare
perfectă şi eficientă. Unii afirmă că dacă angajaţii şi-ar înţelege bine
managerii, organizaţiile ar funcţiona mai uşor. Putem face o
comparaţie între dans şi comunicare, între cele două tipuri de

27
interacţiuni existând numeroase asemănări. Printre cele mai
importante:
 Comunicarea e folosită în scopuri multiple;
 Comunicarea implică o bună coordonare a înţelesurilor;
 Comunicarea presupune capacitatea de a anticipa reacţiile
celorlalţi;
 Când comunicarea se întrerupe, nu e întotdeauna rezultatul
neînţelegerilor, ci mai degrabă fiindcă unul din parteneri nu are
capacitatea de a prevedea reacţiile celuilalt.
 Comunicarea e guvernată de reguli;
 Există două tipuri de reguli care funcţionează în conversaţii: reguli
de interpretare şi reguli de reglare.
 Comunicatorii deţin un repertoriu de abilitaţi care pot trece
dincolo de nivelul conştient;
 Comunicarea poate fi privită ca o activitate schematizată.
Reuşita în comunicare este o funcţie a gradului de coordonare, a
modului în care reuşeşti să te adaptezi la mediu şi la partener.

COMUNICAREA MANAGERIALĂ EFICIENTĂ

Comunicarea managerială eficientă este unul dintre instrumentele
strategiilor de schimbare a organizaţiei.
În multe dintre organizaţiile din economiile performante se constată în
prezent tendinţa de descentralizare a structurii organizaţionale şi
trecerea de la cea desfăşurată pe verticală la cea desfăşurată pe
orizontală; există tendinţa de adoptare a principiilor TQM (Total
Quality Management), a ideii împuternicirii şi implicării angajaţilor şi
a lucrului în echipe. Comunicarea internă eficace devine un element
cheie al strategiei organizaţiei.
Caracteristicile esenţiale ale acesteia devin:
 comunicarea are loc fără încetare şi prin mijloace diverse;
 comunicarea funcţionează la nivel emoţional mai degrabă decât
intelectual.
Comunicarea managerială include aspecte complexe corelate cu
procesul de schimbare nu numai în comunicarea internă, cu angajaţii,
ci şi în comunicarea externă, cu furnizorii, investitori, etc.
Comunicarea externă impune efortul spre dezvoltarea deprinderilor de
comunicare managerială între culturi organizaţionale şi naţionale

28
diferite. Se observă schimbări fundamentale în comportarea presei şi a
auditoriului organizaţiei:
 apariţia unor probleme extrem de complexe (Ex. responsabilitatea
organizaţiei faţă de mediu);
 nevoia de transparenţă a sistemului de decizii;
 nevoia de a comunica totul şi imediat;
 credibilitatea internă şi externă a conducerilor organizaţiilor;
 nevoia schimbării percepţiei investitorilor faţă de organizaţie;
 nevoia parteneriatului cu sindicatele.
 Există diferenţe între deprindere şi aptitudini:
 deprinderea poate fi formată, dezvoltată şi perfecţionată;
 aptitudinea este o abilitate înnăscută.
Managerului îi sunt utile anumite deprinderi, comportamente şi tehnici
specifice. Tehnicile fundamentale de comunicare, pot fi grupate în:
 tehnici de recepţionare a mesajelor;
 tehnici de interpretare a mesajului;
 tehnici de redare a mesajelor.

MODALITĂŢI DE COMUNICARE
Tipuri de comunicare

1. Comunicare verbală
Vorbitorul
Sunt necesare o serie de abilităţi interlocutorilor pentru a reuşi o
comunicare eficace.

Condiţiile cerute de operaţionalizarea comunicării.

Condiţiile care ţin de personalitatea vorbitorului, a
comunicatorului:
 claritate – organizarea conţinutului de comunicat astfel încât
acesta să poată fi
 uşor de urmărit; folosirea unui vocabular adecvat temei şi
auditorului; o pronunţare corectă şi completă a cuvintelor;
 acurateţe – presupune folosirea unui vocabular bogat pentru a
putea exprima sensurile dorite; cere exploatarea completă a
subiectului de comunicat;

29
 empatie – vorbitorul trebuie să fie deschis tuturor interlocutorilor,
încercând să înţeleagă situaţia acestora, poziţiile din care adoptă
anumite puncte de vedere, să încerce să le înţeleagă atitudinile,
manifestând în acela şi timp amabilitate şi prietenie;
 sinceritate – situaţia de evitare a rigidităii sau a stângăciei,
recurgerea şi menţinerea într-o situaţie naturală ;
 atitudinea – evitarea mişcărilor bruşte în timpul vorbirii, a
poziţiilor încordate sau a unora prea relaxate, a modificărilor
bruşte de poziţie, a scăpărilor de sub control al vocii;
 contactul vizual – este absolut necesar în timpul dialogului, toţi
participanţii la dialog trebuie să se poată vedea şi să se privescă,
contactul direct, vizual, fiind o probă a credibilităţii şi a dispoziţiei
la dialog;
 înfăţişarea – reflectă modul în care te priveşti pe tine însuţi:
ţinuta, vestimentaţia, trebuie să fie adecvate la locul şi la felul
discuţiei, la statutul social al interlocutorilor;
 postura – poziţia corpului, a mâinilor, a picioarelor, a capului, a
spatelui, toate acestea trebuie controlate cu abilitate de către
vorbitor;
 vocea – urmăriţi dacă sunteţi auziţi şi înţeleşi de cei care vă
ascultă , reglaţi-vă volumul vocii în funcţie de sală , de distanţa
pînă la interlocutori, faţă de zgomotul de fond;
 viteza de vorbire – trebuie să fie adecvată interlocutorilor şi
situaţiei; nici prea mare, pentru a indica urgenţa, nici prea înceată,
pentru a nu pierde interesul ascultătorilor;
 pauzele de vorbire – sunt recomandate atunci când vorbitorul
doreşte să pregătească auditoriul pentru o idee important.

2. Comunicare nonverbală
Kinetica - Observarea tuturor gesturilor este utilă pentru înţelegerea
dinamicii comunicării.
Expresia feţei
Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea,
ridicarea sprâncenelor, încreţirea nasului, ţuguierea buzelor, etc.),
zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii) şi privirea
(contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcţia privirii, etc.).
Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia
constituie un mijloc de exprimare inestimabil. În mod normal, ochii şi
30
partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în timpul comunicării.
Se consideră că într-o conversaţie, ceea ce exprimă ochii este mult mai
important decât ceea ce exprimă cuvintele.
Mimica este acea parte a feţei noastre care comunică: fruntea
încruntată semnifică preocupare, mânie, frustare; sprâncenele ridicate
cu ochii deschişi – mirare, surpriză; nas încreţit – neplăcere; nările
mărite – mânie sau, în alt context, excitare senzuală; buze strânse –
nesiguranţă, ezitare, ascunderea unor informaţii.
Zâmbetul este un gest foarte complex, capabil să exprime o gamă
largă de informaţii, de la plăcere, bucurie, satisfacţie, la promisiune,
cinism, jenă. Interpretarea sensului zâmbetului variază de la cultură la
cultură (sau chiar subcultură), fiind strâns corelată cu presupunerile
specifice care se fac în legatură cu relaţiile interumane în cadrul acelei
culturi.
Privirea
Se spune că ochii sunt „oglinda sufletului”. Modul în care privim şi
suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare, acceptare,
încredere şi prietenie. Chiar şi a privi sau a nu privi pe cineva are un
înţeles. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaştem prezenţa, că
există pentru noi; interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a
comunica. O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate, dar
în anumite situaţii comunică ameninţare. În general, o privire
insistentă şi continuă deranjează. Realizarea contactului intermitent şi
scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. Mişcarea ochilor în sus
exprimă încercarea de a ne aminti ceva; în jos - tristeţe, modestie,
timiditate sau ascunderea unor emoţii. Privirea într-o parte sau a nu
privi pe cineva poate denota lipsa de interes, răceala. Evitarea privirii
înseamnă ascunderea sentimentelor, lipsă de confort sau vinovăţie.
Pupilele dilatate indică emoţii puternice. Pupilele se lărgesc, în
general, la vederea a ceva plăcut, faţă de care avem o atitudine de
sinceritate. Pupilele se micşorează ca manifestare a nesincerităţii,
neplăcerii. Clipirea frecventă denotă anxietate.

Mişcarea corpului
Corpul comunică prin gesturi, poziţie şi prin modul de mişcare.

31
Gesturile
Pentru a ne da seama cât de frecvente sunt gesturile pe care le folosim,
putem să încercăm să vorbim cu mâinile la spate.
Câteva elemente ale limbajului gesturilor ar fi: strângerea pumnilor -
denotă ostilitate şi mânie sau, depinzând de context, determinare,
solidaritate, stres; braţe deschise - sinceritate, acceptare; mână la gură
- surpriză şi acoperirea gurii cu mâna - ascunderea a ceva, nervozitate.
Capul sprijinit în palmă semnifică plictiseală, dar palma (degetele) pe
obraz, dimpotriva, denotă interes extrem. Mâinile ţinute la spate pot să
exprime superioritate sau încercare de autocontrol.
Există diferenţierile culturale. De exemplu, prin mişcarea capului de
sus în jos spunem „da”, în timp ce oamenii din Sri Lanka redau acelaşi
lucru prin mişcarea capului de la dreapta la stânga. Gestul de arătare
cu degetul este considerat nepoliticos la noi, insultă în Thailanda şi
absolut neutru, de indicare, în SUA.
Utilizarea gesticulaţiei excesive este considerată ca nepoliticoasă în
multe ţări, dar gesturile mâinilor au creat faima italienilor de popor
pasional.
Modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat, mişcări
largi, fără nici o reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat, atent
la poziţia finală); cel al bărbaţilor diferă de cel al femeilor. Un
american va pune chiar picioarele pe masă dacă aceasta înseamnă o
poziţie comodă sau dacă vrea să demonstreze control total asupra
situaţiei. La noi oamenii tind să fie destul de conştienţi de modul în
care fac acest gest şi îl asociază în moduri diferite cu formalitatea,
competiţia, tensiunea. Bâţâitul picioarelor denotă plictiseală,
nerăbdare sau stres.
Postura corpului
Postura/poziţia comunică în primul rând statutul social pe care
indivizii îl au, cred că îl au, sau vor să îl aibă. Sub acest aspect,
constituie un mod în care oamenii se raportează unii faţă de alţii atunci
când sunt împreună. Urmările posturii corpului ne dau informaţii şi
despre atitudine, emoţii, grad de curtoazie, căldură sufletească. O
persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus, iar cea supusă
în jos. În general, aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de
interlocutor, dar uneori şi nelinişte şi preocupare. Poziţia relaxată,
înclinat pe scaun spre spate, poate indica detaşare, plictiseală sau

32
autoîncredere excesivă şi apărare la cei care consideră că au statut
superior interlocutorului.
Modul de mişcare a corpului
Modul de comportament al unei persoane într-o comunicare din punct
de vedere al modului de mişcare a corpului poate fi caracterizat de:
 mişcări laterale - se consideră buni comunicatori
 mişcări faţă-spate - se consideră om de acţiune;
 mişcări verticale - se consideră om cu putere de convingere.
Prezenţa personală
Prezenţa personală comunică, de exemplu, prin intermediul formei
corpului, a îmbrăcămintei, a mirosului (parfum, miros specific), a
bijuteriilor şi a altor accesorii vestimentare.
Îmbrăcămintea, în măsura în care este rezultatul unei alegeri
personale, oglindeşte personalitatea individului, este un fel de extensie
a eului şi, în acest context, comunică informaţii despre acesta. Ea
poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor
din jur. Îmbrăcămintea se poate folosi pentru a crea un rol.
Îmbrăcămintea şi accesoriile pot marca statutul social real sau pretins.
De exemplu, femeile care acced la o funcţie managerială înaltă vor
tinde să se îmbrace într-un mod particular (costum sobru din două
piese), purtând accesorii similare celor bărbăteşti (servietă diplomat).
Îmbrăcămintea non-conformistă comunică faptul că purtătorul este un
original, răzvrătit
social, posibil creator de probleme sau artist.
Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea elegantă şi de
calitate, dar nu sofisticată.

Limbajul spaţiului
Limbajul spaţiului trebuie interceptat simultan în funcţie de 5
dimensiuni: mărime, grad de intimitate, înălţime, apropiere -
depărtare, înăuntru - în afară.
Fiecare din noi are preferinţe în legătură cu distanţa faţă de cei cu care
comunicăm. În majoritatea culturilor europene, nu se apreciază
apropierea cu mai mult de 40-50 cm decât în cazul celor din familie
sau a persoanelor iubite; aceasta defineşte spaţiul intim. „Invadarea”
acestui spaţiu produce senzaţia de disconfort.
Apropierea exagerată poate comunica ameninţare sau relaţii de natură
strict personală; depărtarea excesivă poate comunica aroganţă,
33
importanţă, statut social superior. Cu cât o persoană este mai
importantă, cu atât va tinde să aleagă o masă de birou mai mare, care
impune o distanţă mai mare faţă de interlocutor.
Dacă urmărim modul în care oamenii tind să-şi aleagă locul într-o
încăpere (atunci când există posibilitatea de a alege) şi cum îşi
marchează spaţiul personal prin împrăştierea foilor, întinderea
picioarelor etc., devine evident ce vor acestea să ne comunice.

Limbajul culorilor
Culoarea, dincolo de percepţia şi trăirea ei afectivă, este şi o oglindă a
personalităţii noastre. Gândirea creatoare are loc optim într-o încăpere
cu mult roşu, iar cea de reflectare a ideilor într-o cameră cu mult
verde. Culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de acţiune
comunicativi, extravertiţi, iar cele pale de timizi, intravertiţi.
Semnificaţia culorilor poate fi diferită în diverse culturi. De exemplu,
roşu este asociat în
China cu bucurie şi festivitate, în Japonia cu luptă şi mânie; în cultura
indienilor americani semnifică masculinitate; în Europa dragoste, iar
în SUA comunism. În ţările cu populaţie africană, negru sugerează
binele, iar albul răul. Pentru europeni, negru este culoarea tristeţii, în
timp ce aceste stări sunt exprimate la japonezi şi chinezi prin alb.
Verdele semnifică la europeni invidie, la asiatici bucurie, iar în
anumite ţări speranţă în timp ce galbenul comunică la europeni
laşitate, gelozie, la americani este culoarea intelectualităţii, iar la
asiatici semnifică puritate.
Culoarea afectează comunicarea sub următorul aspect: culorile calde
stimulează comunicarea, în timp ce culorile reci inhibă comunicarea;
monotonia, precum şi varietatea excesivă de culoare, inhibă şi-i
distrag pe comunicatori.
Limbajul timpului
Modul în care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu
precizia timpului, lipsa timpului, timpul ca simbol.
Precizia timpului
Timpul este considerat ca ceva preţios şi personal şi, în general, atunci
când cineva îşi permite să ni-l structureze, acesta comunică diferenţa
de statut.
A veni mai târziu sau ceva mai devreme la o întâlnire de afaceri sau a
fi punctual sau nu la o şedinţă are anumite semnificaţii: comunică
34
atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de activitatea respectivă,
percepţia statutului şi a puterii, respectul şi importanţa acordată.
Întârzierea poate irita şi insulta. Cu cât oamenii sunt făcuţi să aştepte
mai mult, cu atât ei se simt mai umiliţi; se simt desconsideraţi şi
inferiori ca statut social. Astfel, limbajul timpului se poate folosi, în
mod voit sau nu, pentru a manipula, supune şi controla sau pentru a
comunica respect şi interes.

Lipsa timpului
Percepem timpul ca pe o resursă personală limitată şi, de aceea, modul
în care fiecare alegem să îl folosim comunică atitudinea noastră faţă
de cel care solicită o parte din această resursă. Dacă nu acordăm timp
pentru o anumită comunicare se va percepe ca neacordare de
importanţă. În general, relaţia de comunicare pozitivă se dezvoltă
proporţional cu frecvenţa interacţiunii (deci timp petrecut împreună).
Timpul ca simbol
Acest aspect ţine de o anumită obişnuinţă, cum este ritmul (de
exemplu: mâncăm de trei ori pe zi şi la anumite ore). Similar,
anotimpurile impun anumite activităţi şi un anume fel de viaţă clar
situate în timp. Sărbătorile şi ritualurile, de asemnea, sunt marcate de
timp. Astfel, oamenii de afaceri ştiu că în preajma sărbătorilor de iarnă
se cumpără mai mult şi se lucrează mai puţin.

A. Comunicarea orală
Situaţiile specifice de comunicare managerială orală sunt următoarele:
 Comunicarea faţă în faţă cu o persoană are avantajul că este
directă şi că permite folosirea tuturor mijloacelor verbale şi
nonverbale de comunicare. De asemenea poate fi interactivă,
permiţând ajustarea mesajelor pe parcurs, pe baza feed-back-ului
verbal şi nonverbal.
 Comunicarea interpersonală este importantă în situaţii de
evaluare a performanţei şi motivare, de dare de instrucţiuni, de
rezolvare de conflicte, de negociere etc. Comunicarea
interpersonală focalizată pe construirea de relaţii interpersonale
este necesară în procesul de îndrumare şi sfătuire a angajaţilor.
 Comunicarea managerială în grup are funcţiuni caracteristice
cum sunt: ajută la definirea grupului, sprijină procesul de
implementare a deciziilor şi schimbării. O formă a comunicării în
35
 grup este comunicarea în faţa unui auditoriu; ea are ca scop
formarea unei imagini proprii, a grupului sau a organizaţiei.
Comunicarea orală, ca mod de comunicare a managerului, trebuie să
ţină cont de mulţi factori de context cum ar fi: cultura organizaţională,
experienţele avute de a lungul comunicării anterioare, diverse motive
care stau la baza relaţiilor personale, sociale şi profesionale. Adresarea
orală are ca forme specifice mai importante prezentarea, briefingul,
raportul de situaţie şi raportul final.
Prezentările pot avea loc în interiorul organizaţiei sau în exteriorul ei.
În cazul prezentărilor în interiorul organizaţiei se presupune, în
general, că auditoriul are caracteristici comune. În legătură cu
prezentările în faţa unui auditoriu extern organizaţiei, pot apărea două
probleme importante:
 dificultatea adaptării prezentării şi a vorbitorului la auditoriul şi
cadrul extern, mai puţin cunoscute;
 faza dificilă a întrebărilor şi răspunsurilor.
 Câteva din neajunsurile frecvente, în legătură cu prezentările atât
interne cât şi externe, pot fi:
 prezentările sunt confuze (informaţia trebuie astfel organizată
încât să poată fi urmată şi înţeleasă)
 prezentările sunt prea lungi (concizia, alături de claritate, este
întotdeauna apreciată pozitiv)
 prezentările sunt neconvingătoare (auditoriul trebuie convins că
informaţia este importantă şi că argumentele sunt corecte)
 stilul de prezentare a informaţiilor este deficitar.
Briefingul este o prezentare mai scurtă cu scop de rezumare a unor
informaţii sau cu scop de informare la zi privind activităţi de afaceri,
proiecte în desfăşurare, programe sau proceduri.
Ca format, briefingul este de obicei o comunicare într-un singur sens,
de la vorbitor spre auditoriu; procesul de informare poate să implice şi
auditoriul.
Raportul are ca scop analiza situaţiei unei activităţi sau proiect şi
constă în prezentarea de informaţii relevante pentru o anumită fază a
acestora sau pentru finalizarea lor.
 Raportul de situaţie se face printr-o prezentare de 30-40 minute.
Scopul raportului de situaţie este de a familiariza auditoriul cu
starea la zi a proiectului sau activităţii şi, uneori, să facă referiri la
proiecţii în viitor.
36
 Raportul final este o prezentare formală majoră de 40-60 minute,
destinată analizei muncii la întregul proiect, de la început până la
sfârşit. Are ca scop recomandarea pentru luarea unor decizii sau
rezolvarea unei probleme, prezentarea unui rezultat final al muncii
în cadrul unui proiect.
Situaţiile neprevăzute de comunicare orală apar frecvent în activitatea
de comunicare a managerului. Calitatea acestei forme de comunicare
poate creşte dacă avem în vedere faptul că perioada de graţie
(intervalul dintre întrebare şi răspuns) furnizează timpul necesar
pentru a decide asupra ideilor ce se vor emite şi pentru a lua decizii
legate de mesaj.
Alt tip de comunicare orală este cea prin telefon. Aspectul distinctiv al
acestei comunicări este lipsa din mesaj a elementelor de natură
nonverbală. Aceasta generează o distanţă psihologică faţă de
interlocutor care duce în mod firesc la un conţinut mai sărac al
mesajului.
Comunicarea cu mass-media poate îmbrăca forme diferite:
 interviurile exclusive şi spontane;
 comunicatele de presă;
 conferinţele de presă.
Planurile strategice ale organizaţiei trebuie să includă şi un plan al
relaţiilor de comunicare cu mass-media.

B. Comunicarea în scris
Caracteristicile pe care trebuie să le posede un mesaj scris pentru a fi
eficient sunt următoarele:
 trebuie să fie uşor de citit;
 trebuie să fie corect;
 trebuie să fie adecvat direcţiei de transmitere;
 trebuie să fie adecvat situaţiei şi scopului.
Înainte de a comunica ceva stabilim scopul pentru care vrem să
transmitem un mesaj şi clarificăm dacă:
 este oportună transmiterea mesajului;
 reacţia de răspuns este favorabilă;
 mesajul transmis are şanse să-şi atingă scopul.
Pasul următor în procesul de scriere este clarificarea şi sistematizarea
gândurilor în legătură cu materialul pe care am decis că este oportun
să-l scriem. Acest proces cuprinde următoarele faze:
37
 generarea;
 sistematizarea;
 organizarea materialului.
Ultimul pas constă în scrierea propriu-zisă a mesajului, începând cu
redactarea lui şi continuând cu editarea şi punerea lui în forma
adecvată.

FEEDBACK
Daca solicitam si primim informatii, daca furnizam informatii, trebuie
sa avem in vedere ca procesul nu este complet daca nu oferim sau
primim feedback.
Managerul trebuie sa ofere feedback continuu in raport cu aspectele
negative sau pozitive ale unei informatii, actiune sau performanta.
FEEDBACK-ul, pozitiv sau negativ, trebuie sa fie oferit constant si
prompt.
Realitate:
Acordarea de feedback produce plus valoare prin importanta pe care o
are pentru calitatea si cantitatea de informatie transmisa sau primita,
prin aportul indiscutabil la obtinerea unei variante de intelegere si
actiune superioare asupra procesului, prin cresterea
nivelului de incredere fata de indivizi, echipe si organizatie pe
ansamblu si nu in ultimul rand prin dezvoltarea profesionala de care
beneficiem prin schimbul informational bidirectional intregit de
feedback.

Perceptii (obiective sau subiective):

In caz contrar va aparea o perceptie de dezinteres fata de rezultatele si
modul de actiune al angajatilor. Apartenenta la grup si organizatie
tinde sa scada; monitorizarea, evaluarea si obiectivele motivarii atat a
personalului cat si a procesului sunt privite cu neincredere si
subiectivism. Acordarea feedbackului la intervale mari de timp
(pozitiv sau negativ) face ca angajatii sa considere munca lor lipsita de
importanta, sa se simta necorespunzatori sau ca cei din conducere pun
mai presus o evaluare subiectiva la nivel personal. Pe de alta parte nu
trebuie pierdut din vedere ca postura unui manager poate fi
privita si ca subaltern al top-managementului. In acest caz trebuie sa
oferim feedback pentru a nu arata neimplicare sau lipsa de
profesionalism.
38
1. Feedback-ul negativ:
Cei mai multi manageri considera ca este mult mai important sa oferi
feedback negativ ca si critica decat feedback pozitiv ca stimulare.
Feedbackul negativ trebuie oferit intr-un mod constructiv pentru a
ajuta angajatii sa-si modifice atitudinile sau modul gresit de abordare.
Feedbackul se acorda rezultatelor obtinute nu atitudinilor sau
actiunilor personale ale angajatului.
2. Feedback-ul constructiv:
Trebuie oferit constant si reprezinta o forma viabila si ieftina de
motivare a angajatilor. Pentru a stimula anumite forme de
comportament, anumite moduri de a gandi si actiona este suficient sa
oferim feedback pozitiv atunci cand trebuie. Putem sa o facem la nivel
personal prin note, fata in fata sau prin mijloace clasice sau putem sa o
facem prin intermediul intrunirilor. Important este ca, atunci cand este
cazul, acesta sa fie personalizat.

Exemple şi Avantaje Dezavantaje

caracteristici
Poştă Scrisori, înregistrări Necesită spaţiu de
memo-uri, permanente. Mesaje depozitare. Lipsa
rapoarte consecvente către toţi implicării
primitorii. personale. Volum
Pot fi citite şi li se excesiv. Răspuns
poate răspunde la întârziat
momentul potrivit.
Mijloace Mesaje e- Rapide, cu un consum Posibil numai între
electronice mail, fax-uri, redus de hârtie, cei care fac parte
conferinţe răspunsul poate fi din reţea. Pericolul
video imediat dacă scurgerii de
receptorul se află pe informaţii
linie. adesea costă mai confidenţiale
puţin decât trimiterile
poştale.
Întruniri Întâlnirea a Mecanisme efective de Consum mare de
două sau mai concentrare a timp Nu toate
multe eforturilor pentru discuţiile prezintă

39
 persoane. transmiterea importanţă pentru
Formale- informaţiilor, toţi participanţii.
Neformale soluţionarea Dacă nu sunt
Planificate- problemelor, structurate pot fi
Neplanificate documentarea manevrate în scopul
Structurate- deciziilor etc. Pot evitării luării unor
Nestructurate asigura angajarea decizii.
grupului faţă de
obiectivele stabilite.
Convorbiri Modalitate Se poate obţine un Nu se fac
telefonice concretă, răspuns imediat. înregistrări scrise.
imediată şi Asigură un tip de Nu permit feed-
directă de contact personal back vizual
transmitere
sau obţinere
de informaţii
Faţă în Cel mai Cel mai utilizat şi Consum de timp.
faţă utilizat şi obişnuit canal de Nu se fac
obişnuit canal comunicare. Canalul înregistrări scrise
de cel mai preferat
comunicare.
Canalul cel
mai preferat

Este important să conştientizam faptul că a gândi şi a scrie sunt două

procese diferite. În general, etapa de gândire constituie aproximativ
40% din timpul necesar întocmirii unui mesaj scris, iar etapa a doua,
de scriere propriu-zisă, restul.
Comunicarea în scris ajută oamenii să devină mai sistematici în
gândire. Studierea atentă a semnificaţiei, pentru a cunoaşte precis
nuanţele, este o condiţie a calităţii mesajului.
C. Comunicarea non-verbală
În comunicarea orală (directă, faţă în faţă), oamenii transmit mesaje
prin intermediul expresiilor faciale, modulaţiilor vocii, gesturilor şi a
posturii corpului. Adesea nu suntem conştienţi de gesturile noastre şi
de efectele pe care le au acestea asupra interlocutorului.

40
În cadrul comunicării non-verbale putem să analizăm şi mediul în care
are loc comunicarea. Este foarte important să ştim în ce mediu poate
avea loc un dialog sau altul. Ambientul contribuie la o bună
desfăşurare a şedinţelor sau întrevederilor de orice fel.
Atât acţiunile înfăptuite cât şi cele nerealizate transmit un mesaj.
Managerul care uită să mulţumească unui subordonat sau să se ţină de
o promisiune, comunică ceva.
Pentru a înţelege importanţa şi complexitatea comunicării sunt
prezentate mai jos principalele canale de comunicare:

CANALELE DE COMUNICARE
Sursa mesajului sau emiţătorul este o persoană care doreşte să
comunice cu o altă persoană-receptorul. Pentru a comunica, sursa
traduce înţelesul pe care vrea să-l transmită în simboluri. Acest proces
de traducere implică atât simboluri verbale cât şi non-verbale, frecvent
o combinaţie a acestora. Receptorul, la rândul său, va decoda
simbolurile primite transformându-le într-un înţeles perceput.
Decodificarea este procesul prin care mesajele recepţionate sunt
translatare în termeni (simboluri) ce au semnificaţie pentru destinatari.
Specialiştii au tendinţa să codifice mesajele într-un limbaj care este
înţeles de alţi specialişti din acelaşi domeniu, dar mai puţin de către
public.
Între emiţător şi receptor mesajul poate fi modificat datorită unor
bariere. Acestea pot fi clasificate în diverse categorii: fizice,
lingvistice, factori personali. Barierele fizice ţin în general de mediu
(acustică, lumină, distanţa etc). Barierele lingvistice pot ţine de limba
vorbită, dar şi de vocabular, putând apare dificultăţi în receptarea
mesajului dacă acesta este transmis într-un limbaj de specialitate în
care se folosesc cuvinte prea puţin uzuale.
Factorii personali pot fi de mai multe tipuri:
• Implicarea pozitivă a celui care receptează mesajul;
• Implicarea negativă (chiar înainte de a recepta mesajul,
interlocutorul
are ceva împotriva subiectului sau a emiţătorului).
• Ameninţarea statutului (situaţia în care un director nu mai ascultă
opinia unui subaltern, pentru simplul fapt că este contrară opiniei
sale);

41
• Presupuneri subiective (cred că vrea ceva de la mine, altfel nu mi-
ar vorbi...);
• Agenda ascunsă (dacă stau de vorbă cu el poate aflu ceva şi
despre ce au ei de gând să facă în viitor).
În procesul comunicării reacţia pe care o are receptorul faţă de mesajul
transmis de sursă este un mecanism prin care emiţătorul verifică dacă
mesajul transmis a fost perceput corect de către receptor (feedback).
De foarte multe ori, cel care transmite mesajul uită să verifice dacă
înţelesul receptat este acelaşi cu înţelesul transmis. Un prim element
este feed-back-ul non-verbal. Emiţătorul trebuie să fie atent la
mesajele non-verbale transmise de către receptor.
Transmiterea mesajelor se poate realiza prin mijloace verbale şi non-
verbale. Există o mare varietate de mijloace care pot fi utilizate. O
apreciere a acestor mijloace în raport cu gradul de consistenţă al
comunicării este prezentată în tabelul de mai jos:

Mijloace de comunicare Gradul de consistenţă al

mesajelor
• Discuţii faţă în faţă RIDICAT
• Conversaţii telefonice
• Scrisori/memorii SCĂZUT
• Poşta 'voice'
• (voice-mail)
• Poşta electronică
• (e-mail)
• Documentele scrise
• Documentele numerice
Comparaţie comunicare orală-scrisă:
COMUNICAREA ORALĂ COMUNICAREA SCRISĂ
Grad ridicat de personalizare Grad ridicat de formalizare
Feed-back imediat Feed-back întârziat
Nu se înregistrează Înregistrare permanentă
Eficienţă pentru mesaje simple Eficienţă pentru mesaje complexe
Pierdere acurateţe Păstrare acurateţe
Informaţie non-verbală Informaţie non-verbală
disponibilă indisponibilă sau redusă

42
Criterii în raport de care se apreciază calitatea comunicării:
1. rapiditatea sesizării erorilor, prin folosirea conexiunii inverse şi
corectarea lor;
2. elaborarea mesajelor în funcţie de particularităţile specifice
destinatarilor;
3. capacitatea de a transmite multe informaţii simultan;
4. bogăţia limbajului (limbajul verbal în raport cu cel numeric).
5. În situaţiile în care este necesar un timp îndelungat pentru analiza
informaţiilor putem considera comunicarea inconsistentă.

De cele mai multe ori comunicarea faţă în faţă este cea mai eficace
pentru că oferă răspuns şi feedback rapid. Astfel se poate valida în
timp real mesajul transmis. În acest tip de comunicare un rol important
îl au:
• limbajul utilizat;
• tonul vocii;
• expresia feţei.
Canalele de comunicare în organizaţii
Mediile prin care se transmit informaţiile de la emiţător la receptor
reprezintă canalele de comunicare. Există două tipuri de canale:
• formale;
• informale.
Prin canale formale se transmit fluxurile informaţionale oficiale.
În raport cu direcţiile de propagare a fluxurilor informaţionale,
comunicarea este de mai multe tipuri:
• verticală descendentă;
• verticală ascendentă;
• orizontală;
• oblică.
Comunicarea verticală descendentă cuprinde fluxuri de informaţii
(mesaje) generate de managerii de la nivelurile cele mai înalte ale
instituţiei şi adresate celor de la nivelurile inferioare. Ele se manifestă
între manageri şi subordonaţi şi se concretizează prin decizii,
instrucţiuni, proceduri, memorii oficiale, reglementări interne, norme,
rapoarte, etc.
Comunicarea verticală ascendentă se stabileşte între conducere şi
subordonaţi, fiind caracterizată de fluxuri de informaţii orientate de

43
jos în sus în cadrul unei organizaţii, pe verticala sistemului de
management. Prin intermediul acestor canale de comunicare sunt
furnizate informaţii pentru control şi fundamentarea deciziilor.
Comunicarea orizontală apare între persoane care ocupă poziţii
situate la acelaşi nivel ierarhic în sistemul de management, între care
există relaţii organizatorice de cooperare. Acest tip de comunicare este
necesar pentru coordonarea diverselor funcţii ale instituţiei.
Comunicarea oblică apare, de obicei între persoane ce ocupa posturi
situate pe niveluri ierarhice diferite, fără ca între acestea să existe
relaţii de autoritate de tip ierarhic.
Canalele informale de comunicare se stabilesc în general între
persoane din grupurile informale. Acestea sunt formate din angajaţi
care au interese comune sau afinităţi. Informaţiile transferate prin
aceste canale sunt neoficiale şi au un caracter personal sau general; ele
nu sunt verificate.
O configurare neformală a comunicării într-o instituţie publică o
reprezintă generarea (lansarea) zvonurilor. Circulaţia zvonurilor poate
scurcircuita canalele formale de comunicare.
Lansarea unui zvon vizează :
• ţinta (obiectivul zvonului);
• declaraţia (ceea ce trebuie comunicat mediului ţintă);
• sursa (emiţătorul).
La nivel organizaţional există tendinţa de evitare a comunicării
veştilor neplăcute care poate provoca uneori blocarea activităţii
economice,
REŢELE DE COMUNICARE
În interiorul organizaţiei se configurează diverse grupuri, pe de o parte
în raport cu structura firmei (departamentele), pe de altă parte în raport
cu interesele indivizilor (grupuri informale).
Tipurile de reţele ce se pot forma într-un grup la nivel organizaţional
ce configurează diverse grupuri, în raport cu structura firmei
(departamentul) pe de o parte şi în raport cu interesele indivizilor
(grupurile informale) pe de altă parte sunt:

44
 TIP DE CARACTERISTICI
REŢEA
Tip LANŢ dezavantaj - distorsiunea mesajului datorată serialităţii
fluxului informaţional
Tip Y • două persoane au acelaşi statut
• feed-back rapid , eficient
• număr redus de legături
• există un grad de centralizare
Tip Cerc • reducere grad de interacţiune grup - un membru
comunică doar cu alţi doi
• feed-back dificil
• organizare stabilă, satisfacţie mare
Tip Roată • model centralizat de comunicare în grup
• dependenţă mare de leader la calitatea deciziei
• structură stabilă dar rapidă
Tip STEA • descentralizare comunicare
• informaţie liberă
• implicare egală între membrii - decizii bune
• feed-back rapid şi eficient
• viteză transmitere informaţie mică
În reţeaua în stea toate fluxurile sunt controlate de persoana de la
centru pe când în reţeaua cu comunicare integral (tip LANŢ), indivizii
pot comunica între ei simultan.
În raport cu gradul de interdependenţă se folosesc diverse tipuri de
reţele:
• grad redus de interdependenţă - reţeaua STEA;
• grad mare de interdependenţă - reţele se comunicare în lanţ.
BARIERE ÎN CALEA COMUNICĂRII
Barierele apar în toate modurile de comunicare din diverse motive,
printre care: percepţia, emoţiile, încrederea şi credibilitatea,
dificultăţile de ascultare, filtrajul, supraîncărcarea cu informaţii, locul
şi timpul, zgomotele şi media selectată. Comunicarea nu poate fi
separată de personalitatea oamenilor.
Această realitate este exemplificată de următorul grafic:

45
 1. 100% informaţie iniţială
2. 90% percepţie
3. 81% redare
4. 75%
5. 66%
6. 59%

Obstacole (bariere) în calea comunicării

Obstacolele, filtrele, zgomotele, barierele reprezintă perturbaţiile ce

pot interveni în procesul de comunicare. Perturbarea mesajului
transmis poate avea o asemenea intensitate, încât între acesta şi
mesajul primit să existe diferenţe vizibile.
În procesul de comunicare, barierele şi obstacolele reduc fidelitatea
sau eficienţa transferului de mesaj. În funcţie de caracteristicile pe
care le au, barierele pot fi clasificate în bariere de limbaj, bariere de
mediu, bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului, bariere de
concepţie.

Bariere de limbaj:
• aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;
• cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregătire şi
experienţă;
• starea emoţională a receptorului poate deforma ceea ce acesta
aude;
• ideile preconcepute şi rutina influenţează receptivitatea;
• dificultăţi de exprimare;
• utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.
Barierele de mediu sunt reprezentate de:
• climat de muncă necorespunzător (poluare fonică ridicată);
• folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători;
• climatul locului de muncă poate determina angajaţii să-şi
ascundă gândurile adevărate pentru că le este frică să spună
ceea ce gândesc.
Poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare poate, de
asemenea, constitui o barieră datorită :
46
 • imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi
despre interlocutor;
• caracterizării diferite de către emiţător şi receptor a situaţiei în
care are loc comunicarea;
• sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii participă la
comunicare.
Barierele de concepţie:
• existenţa presupunerilor;
• exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător;
• lipsa de atenţie în receptarea mesajului;
• concluzii grăbite asupra mesajului;
• lipsa de interes a receptorului faţă de mesaj;
• rutina în procesul de comunicare.

Întâlnim frecvent obstacole în calea unei comunicări de calitate.

Printre acestea se numără:
Obstacole de ordin social. Se referă la mediul profesional, cadrul
extraprofesional, datini şi obiceiuri, vârstă şi sex, modele sociale,
apartenenţa la un cult sau sectă religioasă. În anumite condiţii, în
anumite grupuri socio-umane socializate negativ şi care îşi apăra
interesele, căutând prin diverse mijloace să împiedice comunicarea
serioasă e necesar să cunoaştem modul de viaţă al interlocutorilor
pentru a realiza o comunicare normală.
Obstacole de ordin cultural. Se referă la limbă, vocabular, limbaj,
nivel social, nivel intelectual, motivaţii personale pentru subiectul
discutat. În general pentru relaţii sau informaţii strict limitate, dacă nu
facem faţă, apelăm la serviciile altora.
Obstacole de ordin psihologic. Emotivitatea se poate vedea în
gesturi, în atitudini, în expresia feţei şi a privirii. Se crede că într-o
comunicare 7% din mesaj se transmite prin sensul cuvintelor, 38%
prin maniera în care sunt rostite, iar 55% prin expresia feţei. Putem
considera emotivitatea ca pe un motor pe care trebuie să-l reglăm prin
cunoaşterea propriului comportament, a propriei conduite, prin
învăţarea stăpânirii de sine şi autocontrol.
Agresivitatea este o tendinţă naturală ce izbucneşte în anumite
situaţii şi condiţii: refuzarea unui lucru important ori o provocare sau
jignire, un eşec, un conflict familial, o nedreptate, ranchiună, ură,
47
teamă, injusteţea socială etc. ne punem problema de a trăi acest
sentiment şi de a-l utiliza în sensul unei acţiuni mai eficace, nu pentru
a intra în conflict cu cineva, nu pentru a ajunge la violenţă, ci pentru a
o preveni, a înţelege agresivitatea şi a o folosi în mod constructiv.
Timiditatea se manifestă printr-un comportament defensiv şi
anxios, ezitant. Depăşirea timidităţii presupune o dezvoltare continuă
a încrederii în sine şi în alţii, asumarea unor răspunderi din ce în ce
mai importante, dezvoltarea curajului.
Afectivitatea, în condiţiile în care sensibilitatea, comportarea
emotivă sunt exagerate generează obstacole în calea comunicării.
Emoţiile pozitive constituie un sprijin în favoarea unei comunicări de
calitate.
Obstacole de ordin fizic. Sunt legate în special de individualitatea
omului: aparenţa fizică, ţinuta exterioară, ticurile, accentele, starea de
vioiciune, oboseală, moleşeală.

Deşi îmbracă forme diferite, constituind reale probleme în realizarea

procesului de comunicare, barierele şi obstacolele nu sunt de neevitat,
existând câteva aspecte ce trebuie luate în considerare pentru
înlăturarea lor:
• planificarea comunicării;
• determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări;
• alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării;
• clarificarea ideilor înaintea comunicării;
• folosirea unui limbaj adecvat.

Persuasiunea în cadrul relaţiilor din organizaţii

Prin persuasiune înţelegem arta sau puterea de a convinge pe cineva,

folosind argumente logice sau afective, să facă un anumit lucru, să
adopte o anumită conduită. Orice om poate fi persuasiv în relaţiile cu
ceilalţi, dacă dovedeşte capacitate profesională şi morală, şi are
talentul de a transmite, de a implanta în mintea şi sufletul
interlocutorului reprezentări, idei, principii, judecăţi de valoare,
sentimente pozitive care să-i motiveze şi să-i călăuzească gândurile,
faptele şi trăirile interioare pe o linie conformă cu cerinţele de
corectitudine şi de civilizaţie recunoscute în societate.

48
Persuasiunea presupune cunoaştere, argumentare şi control. În situaţii
speciale se ţine seama de ansamblul tuturor factorilor (demografici:
vârsta, sexul, ocupaţia; psihologici: temperamentul, caracterul;
conjuncturali), de opiniile, prejudecăţile, credinţele, obiceiurile,
tradiţiile, modelele socio-culturale, de greutăţile economice şi de
opţiunile politice ale fiecărui individ sau grup asupra căruia se decide
să se acţioneze persuasiv.

Argumente persuasive
Argumentarea presupune unele procedee cu caracter pozitiv, profund
motivaţional sau unele mijloace de a constrânge individul, auditoriul
în scopul de a accepta punctul de vedere, ideile, părerile altuia, deşi
acesta nu doreşte să le accepte. Prezintă mare interes cunoaşterea
factorilor care determină în fiecare caz modalităţi diferite de raportare
la normativitatea socială. Anumite particularităţi individuale pot avea
un rol important în a călăuzi conduita individului. Cunoscându-le
putem acţiona preventiv, pentru a îndruma persoana respectivă pe
drumul convieţuirii civilizate.

Recurgerea la unul sau altul dintre mijloacele disponibile este

condiţionată de priceperea proprie, de contextul dialogului sau al
faptelor şi de gradul de cultură al partenerului de dialog. Demersul
argumentării porneşte de la argumente mai slabe şi se încheie cu
argumente mai puternice, ştiind că oamenii se aseamănă şi se
deosebesc între ei prin însuşiri particulare, prin particularităţi ale
gândirii, prin grade diferite de dezvoltare a răspunderii şi
responsabilităţii.

Argumente cu caracter negativ - sunt ineficiente pentru acţiunea de

convingere, de influenţare pozitivă.
• Tonul ridicat, atunci când persoana cu care discutăm ne învinge în
discuţie;
• Insulta, când o persoană nu are alte argumente;
• Ameninţarea sub diferite forme;
• Aluzia, trimiterea la un fapt, care are aceleaşi efecte dăunătoare ca
şi ameninţarea brutală;

49
• Utilizarea ca argument a propriei poziţii, funcţii ori situaţii
ierarhice;
• Asocierea unei idei cu o persoană - presupune respingerea ideii
doar pentru că aparţine unei anumite persoane;
• Reducerea la tăcere a interlocutorului, când doar argumentele
proprii contează.
Argumente cu caracter pozitiv
• Explicaţia - argumentare foarte simplă care constă în expunerea
clară a faptelor, cu scopul de a le face înţelese partenerului de
dialog. Se poate realiza prin:
• Naraţiune. Constă în povestirea cronologică a evenimentelor şi
presupune imaginaţie, prezenţă de spirit, o bună cunoaştere a
fenomenului-evenimentului aflat în discuţie;
• Descriere. Prezentarea unor aspecte şi caracteristici ale unui
fenomen, eveniment, fapt - într-un limbaj natural - spre a-l face
mai reprezentativ, mai credibil în faţa auditorului.
• Organizare topică. Abordarea fenomenului pe părţi, pe segmente,
prin ordonarea propriei gândiri, urmărind organizarea gândirii
celui cu care dialogăm, punând accentul pe acele părţi care ar
putea trezi cel mai mare interes.
• Clasificare. Ordonarea faptelor, evenimentelor, a secvenţelor în
conformitate cu criterii dinainte stabilita, cu care este de acord şi
partenerul de dialog.
• Comparaţie. Punem în evidenţă asemănările şi deosebirile dintre
fapte, evenimente, fenomene, cu scopul de a uşura cunoaşterea,
înţelegerea lor - lărgind orizontul partenerului.
• Analogie. Analogia directă recurge la relaţiile directe, nemijlocite,
clar definite dintre fapte, evenimente, opinii, fenomene. Analogia
indirectă stabileşte raporturi sugestive prezentate uneori metaforic
între elemente din domenii diferite, dar cu asemănări ale
însuşirilor şi structurilor. Ajută interlocutorul în restructurarea
gândirii în favoarea pledoariei ce I se face.
• Inducţie. Presupune parcurgerea drumului de la singular la plural,
de la unul la mai mulţi, de la concret la abstract, de la particular la
general. Foloseşte numeroase exemple pentru a duce la concluzii
cu valoare de adevăr.

50
• Deducţie. Mişcarea gândirii are loc în planul conceptelor.
Concluzia este categorică şi rezultă din premisele respective.
• Ipoteză. Presupune angajarea gândirii pe calea ipotezelor, a
presupunerii care pare a avea şanse de a duce la o concluzie
pertinentă.
• Alternativă. Presupune libertatea de a prezenta interlocutorului
mai multe variante convenabile scopului urmărit, pentru a-l
determina să aleagă.
• Dilemă. Se oferă interlocutorului posibilitatea de a alege sub
presiunea situaţiei şi a timpului dintre două variante posibile,
fiecare cu avantaje şi dezavantaje.
• Paradox. Constă într-un enunţ contradictoriu, dar demonstrabil
care oferă multe posibilităţi subtile de a afla un adevăr în mod
direct sau indirect.
• Demonstraţie. Explicarea convingătoare prin exemple practice sau
argumente teoretice, folosind propoziţii categorice despre adevărul
sau falsitatea unei afirmaţii, a unei fapte, duce la rezultate bune în
munca de prevenire şi în numeroase situaţii.
• Reducere la absurd. Constă în argumentarea adevărului unei teze
prin demonstrarea faptului că acceptarea tezei contradictorii duce
la consecinţe absurde.
Comunicarea în situaţiile de criză
Sunt instituţii care dispun de un Manual al situaţiilor de criză şi o
Celulă de criză în cadrul căreia există responsabilităţi pentru fiecare
tip de criză. De asemenea, se stabilesc proceduri care conţin
instrucţiuni de operare pentru fiecare situaţie de criză.
Pot apărea evenimente social-politice, a căror gravitate variază de la
manifestări cum ar fi grevele, mişcările sociale de presiune a străzii,
schimbarea subită a echipei de conducere, până la revoluţii şi
războaie, catastrofele naturale (cutremure, inundaţii etc.) sau
accidentele de altă natură (accidentele grave aviatice, maritime sau
terestre) etc.
Ascunderea informaţiilor poate declanşa zvonurile.
În gestionarea unei crize se pot face erori cu urmări greu de prevăzut:
• ezitările, conducând la crearea unei imagini de incompetenţă şi
confuzie;
• ripostele, sursă de creştere a tensiunilor şi emoţiilor;

51
• confruntarea, oferind oponenţilor vizibilitate şi o platformă de
atac;
• informaţiile contradictorii, semnificând lipsă de sinceritate şi de
receptivitate.
Planul de administrare a unei situaţii de criză din cadrul unei
organizaţii include :
• aprobarea planului de către directorul executiv;
• lista persoanelor care vor fi implicate în rezolvarea crizei şi
coordonatele acestora (adresă, telefon, etc);
• lista persoanelor din organizaţie ce trebuie informate imediat în
cazul unei crize;
• criteriile de estimare a pierderilor potenţiale;
• planul de realizare a unei secţiuni de documentare, cuprinzând
informaţii şi mărturii;
• informaţii confidenţiale ce nu pot fi divulgate înainte de lansarea
planului de contracarare a crizei şi de cele mai multe ori, nici după
aceea, dacă nu este necesar;
• programul de acţiune: cine, ce şi când;
• schiţa locului unde a survenit criza, o listă de resurse şi cu
necesarul de aprovizionat;
• locul de unde se va obţine aparatură de comunicare, sonorizare şi
înregistrare pentru presă;

COMUNICARE MANAGERIALĂ ŞI RELAŢII PUBLICE

Domeniul relaţiilor publice este foarte important la nivelul

organizaţiilor pentru că oferă posibilitatea acestora de a comunica cu
publicul. Prin relaţiile publice se pot transmite informaţii despre
tipurile de activităţi prestate în folosul indivizilor şi al comunităţilor.
Specialiştii dau mai multe definiţii acestui domeniu:
• Practica Relaţiilor Publice este arta şi ştiinţa socială de a analiza
tendinţe, de a prezice consecinţele lor, de a sfătui lideri de
organizaţii, de a introduce programe planificate de acţiune care
servesc atât interesul organizaţiei cât şi al publicului (Adunarea
Mondială a Relaţiilor Publice, Mexico City. 1978)
• Relaţiile publice sunt un efort conştient şi sistematic, bazat pe
cercetare, dedicat câştigării înţelegerii, stabilirii şi menţinerii

52
 încrederii în rândurile publicului (Asociaţia Germană de Relaţii
Publice)
• Relaţiile publice sunt efortul deliberat, susţinut şi planificat de a
stabili şi a menţine înţelegerea reciproca între o organizaţie şi
publicul ei (Institutul Britanic de Opinie Publică)
Caracteristici
Cele mai importante caracteristici ale relaţiilor publice sunt:
• deliberarea: activitatea de relaţii publice vizează informarea,
influenţarea şi obţinerea unui răspuns din partea publicului;
• planificarea: resursele oricărei organizaţii sunt limitate şi de
aceea trebuie planificate în raport cu importanţa activităţilor
derulate;
• performanţa: performanţa echipei de relaţii publice şi
rezultatele ei determină performanţa organizaţiei client;
• comunicarea bilaterală: relaţiile publice au la bază preluarea
informaţiilor din mediul în care operează organizaţia, transmiterea
de noi informaţii şi urmărirea feed-back-ului acestora;
• interesul public: scopul activităţii de relaţii publice este
satisfacerea nevoilor publicului;
• dimensiunea managerială: eficienţa activităţilor de relaţii
publice depinde de calitatea managementului.
În ansamblul de comunicări ale unei organizaţii relaţiile publice sunt
orientate către interesul public incluzând interesele organizaţiei.
Relaţiile publice în afaceri

Ansamblul de mijloace folosite de către organizaţiile de afaceri, în

cadrul unui proces complex, pentru a crea un climat de încredere şi
simpatie în rândul propriului personal, precum şi în rândul publicului
ţi partenerilor prin informarea obiectivă.

Clasificare:
Relaţii publice interne. Pentru armonizarea relaţiilor dintre membrii
organizaţiei, care favorizează desfăşurarea şi dezvoltarea activităţilor,
în acţiunile de relaţii publice interne se pot realiza reuniuni
informative cu personalul, difuzarea de filme sau alte materiale
informative etc. Este important ca fiecare om să se considere
coparticipant la activitatea respectivă, în cadrul căreia poate să-şi
manifeste pe deplin personalitatea.
53
Relaţii publice externe. O atenţie deosebită se acordă clientelei şi
marelui public. Se ţine seama de aspecte ca vârsta, sexul, pregătire,
profesia etc. partenerilor de comunicare pentru a crea o atmosferă
favorabilă şi a recepţiona sugestiile făcute.

Relaţiile publice - ca proces

În vederea obţinerii unor rezultate aşteptate în afaceri, promovăm
încrederea, care acţionează în mai multe etape şi la niveluri diferite.
Important este ca la beneficiar să ajungă acele informaţii de care
acesta are nevoie şi să le perceapă ca adevărate. Pentru ca procesul să
funcţioneze, el are nevoie de agentul de relaţii publice, clientul sau
beneficiarul şi serviciile specifice.

Agentul de relaţii publice. Nu orice persoană poate îndeplini această

funcţie. Trebuie să aibă capacitatea de a intra în relaţie cu semenii săi
cât mai uşor şi mai natural cu putinţă, să fie prezentabil şi corect în
relaţiile cu clienţii şi marele public. Are nevoie pe lângă pregătire în
sociologie, psihologie, retorică, management, legislaţie, limbi străine
şi de cunoştinţe temeinice despre mijloacele moderne de comunicare,
drepturile omului, istorie, politologie. Are obligaţia deontologică să
fie de partea organizaţiei care l-a angajat până la terminarea
contractului, să exploateze orice eveniment favorabil îndeplinirii
mandatului său.
Clientul. Beneficiarul poate fi o persoană sau o organizaţie. Are
nevoie de consultanţă profesională pentru a-şi realiza un interes
(scop). Între client şi agentul de relaţii publice iau naştere raporturi
contractuale.
Serviciile de relaţii publice în afaceri. Urmăresc crearea unor canale
de comunicare cu beneficiarii sau administrarea acestor canale.
Specifice sunt activităţile de promovare comercială şi marketing,
consultanţă în diverse domenii (relaţii de muncă, probleme de
personal, educaţie sau recalificare, promovarea unei imagini de marcă
etc.).
Etapele procesului

• Definirea scopului - stabilirea obiectivelor

 Dă posibilitatea interlocutorilor să se cunoască. Armonizează
interesele celor două părţi legate de timp, costuri etc.
54
• Cercetarea în teren
 Are ca scop găsirea problemelor şi identificarea căilor şi
metodelor eficiente pentru atingerea scopului. Are
următoarele funcţii:
 Determinarea domeniilor de unde trebuie culeasă informaţia:
social, politic, economic.
 Obţinerea unor date din surse credibile pentru formarea
imaginii complete, reale: personal, cifra de afaceri, calitatea
produselor şi serviciilor, politica salarială, relaţii cu partenerii
etc.
 Identificarea problemelor esenţiale care fac ca imaginea
organizaţiei să nu fie cea dorită: investigarea modului de
organizare şi derulare a activităţilor pentru depistarea
vectorilor care nu sunt folosiţi cu mare eficienţă şi care
grevează asupra sistemului.
 Studiul mediului în care urmează să se implementeze
proiectul: modalităţi specifice de circulaţie a informaţiei,
intoleranţa faţă de structurile care pot produce blocaje.
 Stabilirea unei strategii de abordare a activităţilor de relaţii
publice: număr de activităţi, calendarul desfăşurării lor.
 Punerea în practică a activităţilor prin tehnici şi metode
specifice.
• Elaborarea strategiei
 Ţine seama de specificul activităţilor ce se desfăşoară în
organizaţie, de circumstanţele reale în care îşi realizează
sarcinile profesionale persoanele care lucrează acolo şi de
modul în care se face, de obicei, comunicarea.
 Repere: identificarea publicului ţintă, găsirea canalelor de
comunicare performante, conţinutul şi calitatea mesajului de
transmis capabil să formeze reprezentări fără echivoc la
publicul ţintă, eşantionarea activităţilor, folosirea eficientă a
resurselor materiale şi umane implicate, evaluarea şi adaptarea
periodică a strategiei folosite.
• Implementarea activităţilor
 Are drept scop identificarea canalelor de transmisie cele mai
performante în mediul respectiv şi urmărirea realizării, după

55
 calendarul stabilit, a activităţilor hotărâte - receptând ecoul
acestora pentru evaluarea programului.
• Evaluarea periodică şi finală
 Se realizează secvenţial (odată cu terminarea fiecărei faze; pot
duce la modificări ale strategiei dacă este cazul) şi final.
Managerul eficient de relaţii publice trebuie să fie în permanent
contact cu publicul organizaţiei, să fie capabil să diferenţieze în orice
moment necesităţile de comunicare ale acestora, să formuleze şi să
transmită mesaje în funcţie de caracteristicile fiecăruia dintre ele şi să
urmărească reacţia lor la primirea fiecăruia dintre mesaje.
Unul dintre conceptele de relaţii publice cele mai vehiculate este acela
de imagine.
Imaginea organizaţională este un complex constituit din istoria
organizaţiei, succesele şi stabilitatea sa din punct de vedere financiar,
calitatea ofertei sale, reputaţia sa ca angajator, responsabilitatea
socială, eforturile de cercetare etc. Imaginea organizaţională este
esenţială în relaţiile cu presa, dar este foarte importantă în relaţia cu
finanţatorii (fie ei investitori, donatori, membri, instituţii financiare
internaţionale etc.).
În planificarea de relaţii publice este utilizată imaginea dorită -
imaginea pe care administraţia firmei doreşte să o promoveze în
interiorul şi în exteriorul sau. Identificarea sa stă la baza formulării
obiectivelor de relaţii publice, de realismul lor depinzând în mare
măsură succesul întregii activităţi de relaţii publice.
Planificarea în relaţiile publice
Managementul comunicării se bazează pe planificarea de relaţii
publice, care se desfăşoară în cinci etape:
• identificarea problemei;
• stabilirea obiectivelor generale;
• formularea strategiilor;
• planificarea, elaborarea mixului de relaţii publice şi
programarea;
• evaluarea.
Identificarea problemei. Pentru definirea exactă a problemei se trece
la cercetarea opiniilor, cunoştinţelor, atitudinilor şi comportamentului
publicului vizat. În situaţia promovării unor legi, ministerele de resort
trebuie să realizeze cercetări pentru:
• cunoaşterea atmosferei publicului;
56
 • informarea corectă.
Stabilirea obiectivelor. În raport cu rezultatele cercetării se propun
soluţii ale problemei de comunicare cu publicul, sub forma unor
obiective.
Formularea strategiilor: are ca scop atingerea obiectivului stabilit
(Ex. cunoaşterea conţinutului unor legi de către cetăţeni).
Planificarea şi programarea: în funcţie de strategiile adoptate, se
trece la elaborarea planului de acţiune. Acest plan conţine
instrumentele folosite (mixul de relaţii publice), obiective
intermediare, termene, resurse utilizabile etc.
Mixul de relaţii publice conţine în general instrumentele utilizate
pentru realizarea planului de relaţii publice:
• publicitatea
• lobby
• organizarea de evenimente publice etc.
Ponderea fiecăruia dintre ele variază de la un proiect la altul, de la o
organizaţie la alta.
Publicitatea: este instrumentul de relaţii publice prin care organizaţia
lansează mesaje prin intermediul mijloacelor de informare în masă cu
cele mai mici costuri relative. Publicitatea este la îndemâna oricărui
tip de organizaţie, (publică, de afaceri sau non-profit). Relaţiile cu
presa sunt unul dintre elementele fundamentale ale relaţiilor publice şi
se desfăşoară prin intermediul dosarelor de presă, comunicatelor de
presă (text, imagine foto, imagine video, benzi audio), discursuri,
conferinţe de presă..
Lobby: lobby-ul are ca scop influenţarea deciziilor puterii:
Preşedinţie, Guvern, Parlament etc. prin mijloacele specifice relaţiilor
publice, pentru luarea în discuţie a unor probleme de interes public sau
pentru adoptarea unor decizii.
Organizarea de evenimente publice: este costisitor dar este unul
dintre cele mai importante instrumente de relaţii publice. Atât
instituţiile publice, cât şi organizaţiile de afaceri şi cele non-profit
acordă o atenţie specială acestui tip de comunicare şi cheltuie adesea o
bună parte din bugetele de relaţii publice pentru organizarea de
conferinţe, seminarii, mitinguri, marşuri, celebrări aniversare,
expoziţii de artă, licitaţii, serate de binefacere, concursuri, lansări de
carte etc.

57
Identitatea imaginii organizaţionale: conţine o serie de elemente de
tipul logo-ului (logo-urilor), culori, caractere (formatele de literă),
tipul de hârtie folosită etc., care apar pe materialele de comunicare:
papetăria, broşurile, formularele oficiale, cărţile de vizită, pagini web
etc.
Consultanţa: este unul dintre instrumentele de care depinde în cea
mai mare măsura succesul planului de relaţii publice. Este vorba de
serviciile de consultanţă pe care managerii de relaţii publice le acordă
celorlalţi manageri ai organizaţiei şi superiorilor ierarhici. În cazul
instituţiilor publice, deciziile au prin natura lor un impact public direct
unde succesul unei politici sau imaginea publică a unei personalităţi
poate depinde de o singură ieşire în faţa presei. Managerii de relaţii
publice acordă servicii de consultanţă celorlalţi manageri ai
organizaţiei pentru că deciziile lor au un impact public.
Afacerile publice: există ţări în care se utilizează parteneriatele dintre
firmele de relaţii publice şi organizaţiile non-profit care iniţiază
campanii de strângere de fonduri. Deci, activităţi de tipul afacerilor
publice pot desfăşura şi instituţiile publice şi chiar şi organizaţiile non-
profit care iniţiază proiecte non-profit în alt domeniu.
Relaţiile cu liderii de opinie: au în vedere promovarea unor politici
publice. Acest tip de relaţii se bazează pe influenţele pe care pot să le
aibă anumite persoane la nivel: politic, social, economic.
Instituţia „purtătorului de cuvânt”
La nivel organizaţional există instituţia Purtătorului de cuvânt de la
care presa şi publicul aşteaptă o informaţie credibilă.
În anumite situaţii (lipsa de timp a liderului unei instituţii, absenţa lui
din ţară, aversiunea sau teama faţă de presă, defectele de vorbire,
aspectul fizic sau starea de moment a sănătăţii) instituţiile stabilesc
unul sau mai mulţi purtători de cuvânt pentru relaţiile cu presa.
Purtătorul de cuvânt îşi creează un statut propriu, având o anumită
autonomie şi dreptul de a reprezenta clientul în limitele unui mandat.
Comunicarea cu publicul
La nivelul instituţiilor publice pot apărea blocaje în comunicare, în
relaţiile cu cetăţenii.
Rezultă frustrare, nemulţumire, formarea unei imagini proaste despre
instituţie. Apar de asemenea bariere impuse de apariţia corupţiei, cu
impact asupra imaginii şi activităţii instituţiilor publice. Pentru fiecare
angajat al unei instituţii publice sunt necesare stagii de însuşire a unor
58
tehnici de comunicare eficientă la nivelul interpersonal,
autoprezentării, prezentării instituţiei în relaţiile cu presa, prezentării
instituţiei în relaţiile cu partenerii străini.
Costurile stagiilor produc beneficii în viitor pentru că oamenii aşteaptă
de la funcţionarii publici competenţă, echilibru, deontologie
profesională, disponibilitate la dialog.

Tehnici şi metode în comunicare managerială

Tehnici şi metode cu caracter general

Tehnica negocierii. Ideea de bază este realizarea consensului (toate

persoanele participante să aibă de câştigat).
Tehnica interviului. Este folosită ca instrument de culegere de date şi
informaţii şi presupune ca cel care utilizează interviul să se bazeze pe
anumite abilităţi cu ajutorul cărora să-şi îndeplinească sarcina.

Interviul are trei faze: pregătirea - adunarea de date şi informaţii

despre persoana cu care vom intra în contact, stabilirea obiectivelor -
identificarea acelor aspecte ce trebuie lămurite folosind ca sursă de
informare persoana ce face obiectul interviului, realizarea interviului -
la sediu sau în deplasare, lăsând intervievatului convingerea că
datorită sprijinul pe care ea l-a acordat este deosebit de semnificativ.
Interviul se poate prezenta şi sub forma unui chestionar nominalizat
sau nenominalizat.

Legătura permanentă cu mijloacele de informare în masă

• Mijloacele de comunicare în masă alese pentru colaborare trebuie
să fie oneste, să aibă audienţă bună la publicul ţintă, angajaţi
profesionişti şi fair play în relaţiile cu noi.
• Elaborarea comunicatelor de presă. Urmărim informarea grupului
ţintă numai pentru anumite evenimente, în vederea câştigării
încrederii. Anumite aspecte ale evenimentului vor fi redate cu mai
multe amănunte sau invers, cu mai puţine. Comunicatul trebuie să
fie laconic, bogat în informaţie, clar în exprimare şi cu o adresă
precisă.

59
• Buletinul de presă este o formă a comunicatului de presă şi are
rolul de a menţine viu interesul presei pentru subiectul propus în
cadrul strategiei de relaţii publice. Presupune difuzarea la
intervale regulate a informaţiilor, fără ca acestea să fie urgente sau
absolut necesare.
• Dosarul de presă cuprinde totalitatea documentelor ce vor fi puse
la dispoziţia presei, periodic şi cu ocazia conferinţelor de presă, cu
scopul de a readuce în atenţia publicului ţintă elemente ale
strategiei de relaţii publice avute în vedere.

Tehnici audio-vizuale
• Conferinţa de presă - manifestare special rezervată special
reporterilor care au ocazia să primească informaţii avizate.
Purtătorul de cuvânt îl reprezintă, dacă este cazul pe conducătorul
instituţiei în relaţiile cu mass-media.
• Discursurile oficiale - au rolul de a mări doza de credibilitate în
organizaţie şi în conducătorii ei.
• Simpozioanele de orice natură
• Mesele rotunde
• Prezentările
• Comunicate înregistrate pe suport video
• Filmul de prezentare sau documentar.

Îmbunătăţirea sistemului de relaţii publice

Putem îmbunătăţi sistemul de relaţii publice, reaprinzând dorinţa de a
pune întrebări şi bucuria de a învăţa. Deşi ştim frecvent cum să
rezolvăm multe probleme, constatăm că nu ne-am adunat suficientă
voinţă pentru a le rezolva. Implicându-ne şi rămânând implicaţi,
vorbind cu cei implicaţi direct sau indirect - putem să ne exercităm
influenţa. Putem lua atitudine activă împotriva violenţei de orice
natură şi a modelelor de violenţă. Imaginile impresionează şi se
imprimă mai adânc decât cuvintele. Avem nevoie de o nouă cultură,
cu o etică nouă - o etică a nonviolenţei. Putem opri accesul uşor şi fără
efort la diverse instrumente ale violenţei şi unelte legate de violenţă.
Cel mai important lucru este să eliminăm violenţa din viaţa noastră.
Creăm modele de comportament, modele pe care spunem că nu vrem
ca alţii să le copieze şi pretindem apoi că asemenea lucruri nu se
60
întâmplă, şi ne întrebăm de ce mulţi se comportă nepotrivit. Fiecare
gest al unui om este un gest de autodefinire. Putem să alegem să fim
exact cum dorim.

Sentimentele sunt limbajul sufletului. Când suntem foarte trişti

spunem că ni se rupe inima. Când suntem foarte fericiţi spunem că ne
plesneşte inima de fericire. Veselia şi bucuria neexprimate pe deplin
reprezintă sentimentul numit tristeţe. Deschizându-ne mintea,
permitem sentimentelor să fie exprimate. Putem să exprimăm
sentimentele. Nu putem simţi veselia până nu o lăsăm să iasă,
ajutându-l pe altul să o simtă. Lăsând să iasă bucuria care se află
înăuntrul altuia, noi dăm drumul bucuriei care se află în interiorul
nostru. Putem realiza aceasta cu un zâmbet, un compliment,
împărtăşind un sentiment, spunând un adevăr, punând capăt furiei,
prin bunăvoinţa de a asculta şi bunăvoinţa de a vorbi, prin decizia de a
ierta şi alegerea de a lăsa să treacă de la tine, prin hotărârea de a da şi
bucuria de a primi, cu o vorbă bună - odată cu crearea reciprocă a
orice este bun, folositor, frumos. Fiecare ştie cum să procedeze atunci
când se hotărăşte să o facă. Putem răspândi bucuria şi veselia în
sufletul propriu, putem să le simţim în inima proprie şi să le
cunoaştem în mintea proprie.
Fără voioşie şi bucurie nu există nimic. Fără un pic de umor,
nimic nu mai are nici un sens. Se spune că râsul e cel mai bun
medicament, că un zâmbet este o fereastră spre suflet, iar râsul este
uşa. Pentru ca să fii bucuros trebuie să eliberezi veselia şi bucuria din
inima ta.

Putem învăţa loialitatea, cinstea, încrederea, cum să fim noi înşine,

simplitatea şi dărnicia, de la toţi oamenii pe care-i întâlnim. Fiecare
dintre aceştia poate primi şi un dar de la noi. Ne putem întreba care
este darul pe care noi îl oferim fiecăruia. Constatăm des că putem
învăţa mult mai mult din supărările cele mai mari decât din plăcerile
cele mai mari. Putem şti întotdeauna că fiecare moment este un alt
început, o altă ocazie, o altă şansă de a ne recrea pe noi înşine din nou.

61
IMAGINEA ORGANIZAŢIILOR

Imaginea unei organizaţii

Imaginea este o părere a unei persoane, grup de persoane sau a opiniei
publice despre o organizaţie. Se gestionează ca oricare obiect de
patrimoniu. O imagine negativă afectează succesul organizaţiei.
În cazul grupurilor sociale, reprezentarea organizaţiilor ţine seama în
principal de credinţe, atitudini, opinii, principalele valori sociale create
de grupul respectiv. Aceste valori constituie criteriul esenţial la care se
raportează toţi atunci când îşi formează imaginea despre ceva sau
cineva. În faţa unui grup social este foarte important să se ţină seama
de faptul că există unele elemente care nu trebuie atinse, modelate,
mişcate sau transformate. Este cazul credinţelor, care este bine să fie
puse în valoare sau amintite, dar nu schimbate. Trebuie lucrat mult cu
opinii, deoarece acestea au o situaţie instabilă în conştiinţa colectivă,
iar de la acestea se poate trece foarte uşor la atitudini.()
Structura imaginii organizaţiei
Imaginea are o structură axată în jurul unui nucleu central, în jurul
căruia există concepte înrudite derivate din acesta. În formarea unei
imagini se evită ambiguitatea. În activitatea de crearea sau demontare
a unei imagini conceptul esenţial rămâne stabil. Schimbarea lui duce
la reorganizarea activităţilor organizaţiei în funcţie de conceptul nou
adoptat.
Modelde realizare al imaginii:
Sistemul central asigură:
• Legătura cu memoria colectivă şi istoria grupului;
• Defineşte omogenitatea grupului;
• Este stabil, coerent, rigid, rezistent la schimbare.
Are următoarele funcţii:
• Generează semnificaţii ale reprezentării;
• Determină organizarea sa.
Sistemul periferic:
• Permite integrarea experienţelor şi istoriilor individuale;
• Suportă eterogenitatea grupului;
• Este amplu, evolutiv şi suportă uşor contradicţiile.
Are următoarele funcţii:
• Permite adaptarea la realitatea concretă;
62
 • Permite diferenţierea conţinuturilor;
• Protejează sistemul central.

Gestionarea imaginii organizaţiei

Formarea imaginii unei organizaţii ţine în special de stilul managerial
al conducătorului şi de activitatea angajaţilor.
Activităţile de relaţii publice care contribuie la formarea, schimbarea
sau menţinerea imaginii sunt:
• Dezvoltarea unui management performant, care conduce la
activitate performantă;
• Aplicarea unei strategii de câştigare a încrederii şi simpatiei
propriilor angajaţi, astfel încât aceştia să se considere
coparticipanţi la activitatea performantă a organizaţiei;
• Desfăşurarea unei informări corecte susţinute bazate pe rezultate
foarte bune, despre obiectivele şi sarcinile asumate, metode
folosite, succese, dificultăţi;
• Folosirea sponsorizării pentru formarea unei imagini corecte şi reale,
sugerate abil;
• Promovarea unui personal de calitate, la angajarea căruia să ţină
seama de:
 temperament;
 trăsături de caracter;
 atitudini, aptitudini şi abilităţi psihice;
 interese, aspiraţii, dorinţe;
 convingeri politice;
 nivel de pregătire profesională şi vârstă;
 experienţa în postul pentru care solicită încadrarea;
 starea de sănătate;
 activităţile extraprofesionale desfăşurate;
 comportarea în familie şi societate;
 situaţia familială;
 motivul pentru care solicită angajarea.
• Întreţinerea unor relaţii foarte bune cu mass - media.

Cunoscând mecanismele de manipulare, atunci când depistăm o astfel

de încercare şi când interesele organizaţiei sunt ameninţate, putem lua
măsuri eficiente pentru a o contracara.
63
Cerinţe: Ce vizează:
Cui comunicăm? Cu cine Identitatea şi particularităţile celor
comunicăm? cu care urmează a se comunica.
Ce comunicăm? Informaţia sau esenţa mesajului pe
care îl vom transmite
Cu ce scop comunicăm? Obiectivul final. Ce anume
urmărim.
Când comunicăm? Momentul potrivit al comunicării.
Unde comunicăm? Locul potrivit al comunicării.
Cum comunicăm? Maniera corectă de realizare a
comunicării (oral, scris).
Captarea atenţiei şi Interesele şi preocupările celor cu
bunăvoinţei celor cu care se care se comunică pentru integrarea
comunică reprezintă lor în actul de comunicare.
succesul comunicării.
Asigurarea confortului Plăcerea celor cu care se comunică.
necesar pe timpul
comunicării contribuie la
reuşita contactului
comunicant.
Calitatea, conciziunea şi Înţelegerea persoanelor cu care se
coerenţa mesajului sporeşte comunică.
eficacitatea comunicării.
Modestia, politeţea şi Sentimentele persoanelor cu care se
curajul asigură, în bună comunică şi respectul care se cuvine
măsură, succesul din partea acestora.
comunicării.
Implicarea persoanelor cu Participarea conştientă şi afectivă a
care se comunică asigură persoanelor cu care comunicăm la
un dialog fructuos. contactul comunicant respectiv.
Simpatia în actul de Rezonanţa afectivă a persoanelor cu
comunicare constituie care se comunică, mobilizându-le la
elementul care îi acţiuni.
desăvârşeşte eficacitatea.

64
 Cerinţe şi elemente vizate ale comunicării
Criteriul de Comunicare
ordonare
• Forma de • Comunicare în formă scrisă
realizare a • Comunicare în formă verbală
comunicării • Comunicare în formă neverbală
• Comunicare în formă mixtă
• Aria de • Comunicare cu caracter general, de
cuprindere îndrumare şi orientare
• Comunicare cu caracter specific, pe
domenii
• Modalitatea de • Comunicări directe, nemijlocite, nemediate
a intra în • Comunicări indirecte, mijlocite, mediate
comunicare
• Locul naşterii • Comunicare la sediul organizaţiei
comunicării • Comunicare în afara sediului organizaţiei
• Subiectul • Comunicare apărută la iniţiativă exterioară
declanşator • Comunicare apărută la iniţiativă proprie
• Situaţiile • Comunicare apărută în situaţii de cerere
generatoare • Comunicare apărută în situaţii de opoziţie
• Durabilitatea • Comunicări permanente
comunicării • Comunicări cu durată limitată
• Comunicări ocazionale
• Gradul de • Comunicare sistematică
organizare • Comunicare nesistematică

Tipologia comunicării

Opinia publică

Publicul poate fi constituit de întreaga naţiune, de un grup social

distinct, o mulţime structurată sau cu un început de structurare (un
grup sau micro grup sau de câteva persoane). O opinie personală
exprimată în public trebuie să primească girul comunităţii pentru a
deveni opinie publică. Opinia publică apare ca o conştiinţă de sine, ca
65
 un arbitru. Atunci când tinde să devină unanimă ea devine o credinţă
profundă, un mit. Printre formele de opinie se află opinia clar
exprimată (căreia i se face o largă publicitate), părere verbală
exprimată în şoaptă (zvon) şi aprobarea generală sau referendumul.
Opiniile aparţin indivizilor, exprimă personalitatea acestora, iar
manifestarea lor într-un context social care le face posibile, la dă o
semnificaţie aparte şi le întăreşte. Opinia publică este stratificată şi
reflectă natura, tendinţele din societate.
Există numeroşi factori care concură la configurarea relaţiilor din
organizaţii şi din societate, printre care:
• Solidaritatea socială. În contextul triumfului legii, al dreptăţii şi
omeniei solidaritatea duce la maturizarea societăţii.
• Stabilitatea şi toleranţa socială. Presupune capacitatea de a
înţelege şi accepta, între anumite limite, unele oscilaţii, o anumită
abatere de la comportamentul normal, în scopul asigurării stabilităţii şi
echilibrului unei convieţuiri sociale civilizate.

Opinia publică şi mijloacele de informare în masă

Informaţia este placa turnantă şi acceleratorul schimbărilor în
societate, principalul element care duce la formarea şi dezvoltarea
opiniei publice. Presa scrisă, radioul, televiziunea contribuie la
informarea cetăţenilor. Există şi abateri de la informarea exactă,
obiectivă. Acţiunile persuasive, manipularea, dezinformarea şi
intoxicarea pot fi combătute prin cunoaştere.

Persuasiunea. Autorul de mesaj pledează pentru o cauză, încercând să

acrediteze o opinie.

Manipularea. Este varianta malefică a persuasiunii care are la bază

intenţia negativă, încălcarea normelor deontologice, trunchierea sau
deformarea cu bună ştiinţă a faptelor obiective, transformarea
mesajului într-o minciună parţială sau totală. Manipularea poate fi
punctuală sau de durată. Procedeele la care se recurge frecvent sunt:
folosirea posibilităţii montajului eliminarea elementelor esenţiale),
folosirea unor elemente incompatibile în alcătuirea mesajului (pentru
ca sinteza să nu se producă), folosirea elementelor de cea mai joasă

66
cotă valorică, ocolirea premeditată a realităţii, folosirea paginaţiei în
scopul minimizării unei informaţii etc.

Dezinformarea. Se face prin suprimarea obiectivităţii mesajului după

criterii politice, economice sau cenzurare.

Intoxicarea. Constă în suprasaturarea opiniei publice cu informaţie

falsă, blocarea canalelor de comunicare cu mesaj diversionist pentru a
discredita un anumit mesaj, pentru destabilizare.

Presa scrisă foloseşte, pentru dezinformare selectarea ştirilor după

criterii bazate pe interes, orientarea ştirilor, plasarea dezavantajoasă în
pagină, dozajul jumătăţilor de adevăr cu jumătăţi de minciună,
comparaţii nejustificate, prezentare persiflatorie, etichetarea
nepotrivită a evenimentului sau interlocutorului etc. (27)

Comunicare managerială specifică mulţimilor

Indivizii umani, în anumite situaţii (emoţii puternice, în momente de

răscruce ale istoriei), se comportă cu totul deosebit atunci când fac
parte dintr-o mulţime, faţă de situaţia când s-ar afla singuri. Într-o
mulţime psihologică indivizii îşi pierd personalitatea conştientă, iar
ideile şi sentimentele tuturor se orientează în aceeaşi direcţie.
Aglomerarea respectivă se comportă ca o fiinţă provizorie unică
supusă legii unităţii mentale a mulţimilor, cu caracteristici noi.
Aptitudinile intelectuale ale oamenilor şi individualitatea se
estompează, însuşirile inconştiente domină, impulsivitatea creşte,
stabilitatea este redusă.

Trăsături ale mulţimilor psihologice - se grefează pe caracteristicile

fundamentale ale neamului, pe care germinează sentimentele.

Impulsivitatea. În funcţie de stimuli, generează generozitate sau

cruzime, eroism sau laşitate ; simţul de conservare şi noţiunea de
imposibil dispar.

Mobilitatea. Mare, sub influenţa stimulilor de moment.

67
Sugestibilitatea. Excesivă, pe fondul stării de espectativă atentă.
Sugestia devine contagioasă. Ideea tinde să se transforme în act. Totul
depinde de natura sistemului şi nu de relaţiile ce există între actul
sugerat şi raţiune. Neverosimilul nu există.

Credibilitatea. Prima impresie percepută formează nucleul sugestiei

contagioase.

Sentimentele manifestate sunt foarte simple şi exagerate. Sugestionate

abil mulţimile devin capabile de eroism şi de devotament, cu mult mai
capabile decât individul izolat.

Intoleranţa şi autoritarismul sunt caracteristice tuturor categoriilor de

mulţimi, cu grad de manifestare divers.

Moralitatea poate deveni foarte înaltă.

Forme de comunicare specifice mulţimilor psihologice

Afirmaţia pură şi simplă, lipsită de raţionament şi de dovezi este

agreată de mintea mulţimilor.

Repetiţia. Lucrul repetat ajunge să fie crezut. Numai prin afirmaţie şi

repetiţie se poate combate o altă afirmaţie des repetată. Când se
formează un curent de opinie intervine mecanismul contagiunii. În
sânul mulţimii ideile, sentimentele, emoţiile, credinţele sunt la fel de
contagioase ca microbii.

Contagiunea nu necesită prezenţa simultană a indivizilor în acelaşi

loc; ea se poate realiza la distanţă, sub influenţa anumitor evenimente
care orientează minţile în aceeaşi direcţie, conferindu-le
caracteristicile specifice mulţimilor, mai ales atunci când terenul este
pregătit.

Cu modele se conduce lumea, nu cu argumente. În fiecare epocă

există un mic număr de personalităţi care dau tonul şi ale căror idei şi
fapte sunt imitate, fără a se îndepărta prea mult de ideile general
acceptate. Oamenii mult superiori epocii lor nu au, în general, nici o
influenţă în epocă.
68
 Opiniile răspândite prin afirmaţie, repetiţie şi contagiune sunt
atotputernice. Ele sfârşesc prin a căpăta acea forţă misterioasă numită
prestigiu. Prestigiul dobândit este cel conferit de nume, reputaţie,
avere. Prestigiul personal reprezintă ceva personal, putând fi însoţit de
prestigiul dobândit.

Metode de control a mulţimilor psihologice

Comunicarea cu o mulţime psihologică se face prin intermediul

liderilor. Soluţia cea mai bună pentru controlul mulţimilor
nemulţumite o constituie negocierea. Astfel se armonizează interesele
celor implicaţi prin solicitarea unei concesiuni minore urmate de una
majoră, intransigenţă simulată la început urmată de cedare
condiţionată, greşeli formale deliberate, oferte simulate etc.

TEHNICI DE COMUNICARE
ÎN ACTIVITATEA MANAGERIALĂ CURENTĂ

Comunicarea non-verbală

Cuprinde toate mijloacele transmiterii informaţiei. Unele întăresc

efectul folosirii limbajului sau folosesc la decodificarea mesajelor
altora, în timp ce altele acţionează independent - frecvent la nivelul
subconştientului. Folosirea tehnicilor non-verbale necesită o abordare
subtilă, iar deprinderile necesare se dezvoltă treptat.
Poate îmbrăca următoarele forme:
• Expresiile faciale;
• Gesturi şi poziţii (ex. braţele sau picioarele încrucişate indică un
cadru defensiv al minţii, încleştarea pumnilor sau maxilarelor denotă
tensiune sau mânie, lăsarea în jos pe scaun denotă relaxare şi sfidare,
coatele şi vârfurile degetelor atingând uşor masa simbolizează încredere
şi control, îmbujorarea sau înroşirea gâtului arată adesea disconfort sau
nelinişte, evitarea contactului vizual indică nelinişte sau vină sau
minciună);

69
• Contactul fizic - folosirea potrivită a îmbrăţişatului sau strângerea
mâinilor comunică, în circumstanţe adecvate, consideraţia;
• Caracteristicile vocii - intonaţia şi expresia vocii folosesc pentru
accentuarea mesajelor;
• Înfăţişarea personală - îmbrăcatul, coafura, curăţenia, comportarea,
încrederea pot influenţa puternic percepţiile altora;
• Timpul şi spaţiul personal - oferă indicii pentru statutul personal,
accentuează ierarhizarea sau grosolănia.

Aptitudini de comunicare

Aptitudini privind comunicarea verbală:

• Ascultatul.
 Ascultatul efectiv este o activitate activă; este una dintre cele mai
importante deprinderi în cadrul unui set de reguli, printre care:
 Menţinerea concentrării asupra mesajului prezentat;
 Folosirea cuvintelor cheie drept repere, pentru judecarea mai degrabă
a conţinutului decât a prezentării;
 Păstrarea spiritului deschis, pentru evitarea ideilor preconcepute;
 Asigurarea feedback-ului şi încurajarea vorbitorului, dacă este cazul.
o Ascultătorul modifică stilul de ascultare în funcţie de
circumstanţe - optând pentru:
 Ascultare atentă - concentrare bună şi atenţie;
 Ascultare activă - încurajarea vorbitorului şi consolidarea înţelegerii;
 Ascultare critică - verificarea şi evaluarea informaţiilor primite
pentru a identifica semnele de nelinişte.

• Vorbitul
 Influenţele culturale joacă un rol important. Oamenii care vorbesc bine
sunt, de obicei, priviţi ca fiind superiori din punct de vedere intelectual,
de către cei care se exprimă greoi, neclar.
 Vorbitorii buni folosesc o pronunţie clară, un vocabular adecvat, o
gramatică şi o sintaxă corectă, un stil fluent, o comunicare expresivă.

70
 Aptitudini privind comunicarea scrisă:

• Scrisul.
• Cel care scrie eficient foloseşte o ortografie corectă, un vocabular
adecvat, o gramatică şi sintaxă corectă, o scriere de mână sau tipărire
bună, un stil adecvat - adaptând stilul pentru a se potrivi nevoilor
destinatarului.
• Cititul
• Se referă mai mult la identificarea a ceea ce nu este de citit, decât la
înţelegerea şi reţinerea textului citit. Aspecte esenţiale:
• Citiţi prin scanare, pentru identificarea materialului de interes.
Ignoraţi restul.
• Citiţi rapid materialul pentru înţelegerea generală.
• Citiţi în profunzime numai acele părţi care sunt complexe, conţin
informaţiile necesare sau sunt de interes special.

Comunicarea vizuală/non-verbală:

• Limbajul corpului şi alte semne non-verbale

• Aptitudini de prezentare
Folosirea graficelor, diagramelor, caricaturilor, culorilor sporeşte
calitatea mesajelor.

Cercetările au arătat că timpul petrecut de oamenii de afaceri pentru

folosirea acestor aptitudini este: ascultatul 45%, vorbitul 30%, cititul
15%, scrisul 10%. (16)

Comunicarea în cadrul organizaţiilor

Orice organizaţie trebuie să-şi dezvolte sistemele interne de

comunicare astfel încât părţile sale componente să lucreze împreună şi
nu izolat. Aceasta este calea dezvoltării unei organizaţii.
Prin intermediul unui sistem informaţional intern informaţiile generale
şi reglementările sunt transmise şi comunicate (deci disponibile) în
cadrul întregii sale structuri, iar cele speciale sunt transmise doar celor
interesaţi - clasic sau electronic.

71
Informaţia vehiculată poate fi bazată pe fapte, sentimente, valori (cele
mai neschimbătoare credinţe despre eul propriu, societate şi cultură),
opinii (atitudini subiective pe care le adoptăm într-o situaţie
particulară). Pentru ca o informaţie să aibă valoare ea trebuie să fie
relevantă, exactă, prezentată clar, actuală.

Există persoane în cadrul organizaţiei care au responsabilitatea

colectării, menţinerii şi asigurării cu informaţii specifice celor care au
nevoie de ele. Când utilizatorul este extern el se numeşte client, iar cel
din interiorul organizaţiei se poate numi client intern. - şi are nevoie
de informaţii în cadrul procesului de funcţionare al organizaţiei sau
pentru un client extern. Datorită numeroaselor constrângeri
operaţionale nu este întotdeauna posibil să satisfaci rapid cererile de
informaţii. Sunt necesare şi recomandate înţelegeri cu clientul privind
nivelul serviciilor, care evită aşteptările nerealiste şi oferă repere
pentru a putea judeca performanţele.

Liniile oficiale de comunicare

Principiul care defineşte caracteristica oricărei organizaţii este acela că
ea este organizată în scopul îndeplinirii obiectivelor ei comerciale sau
de altă natură.
În orice structură informaţia poate circula în sus (este caracteristică
unui raport sau unui rezumat informativ prezentat superiorilor, ca
răspuns la o cerere sau ca o cerere; canalele folosite includ rapoarte
verbale, întâlniri cu o persoană sau grup, rapoarte scrise etc.), în jos
(informaţii necesare personalului din subordine; canale folosite:
reuniuni verbale, rapoarte specializate, manuale de instruire, informări
pentru o persoană sau grup), orizontal (informaţii transferate între
departamente şi persoane, la acelaşi nivel în cadrul organigramei;
canalele folosite includ rapoartele verbale şi scrise, rapoarte
specializate) sau pe diagonală (asemănătoare cu informaţia pe
orizontală; nu există obligativitatea de a o transmite decât în cazuri
speciale). Natura informaţiei, canalele utilizate pentru transmiterea ei
sunt caracteristice pentru fiecare flux. Stilul mesajului trebuie adaptat
nevoilor celui care primeşte informaţia.

72
Căile neoficiale de informaţie
Aceste căi se bazează pe relaţiile personale şi sunt, în general, verbale.
Informaţiile schimbate sunt contextuale şi se bazează mai mult pe
opinii decât pe fapte, pe zvonuri. Valoarea ei pentru funcţionarea
eficientă a organizaţiei este uşor subestimată; poate fi răspândită
extrem de rapid. Deformarea face ca aceste mesaje să nu inspire
încredere, dar mulţi le iau aşa cum sunt.

Informaţia operaţională cuprinde:

• Informaţii contabile, note privind şedinţele, aspecte privind
clienţii etc.
• Informaţii privind serviciile şi produsele pe care organizaţia le
asigură;
• Structurile organizatorice, regulamente interne etc.
• Contabilitatea şi datele administrative ale organizaţiei.

Informaţia contextuală este schimbată pe căile oficiale şi neoficiale,

nu are în general valoare în afara organizaţiei şi cuprinde:
• Informaţiile strategice;
• Informaţiile privind dezvoltarea şi operaţiunile interne;
• Informaţiile privind personalul;
• Noutăţi pertinente pentru organizaţie şi angajaţi;
• Informaţii comparative privind organizaţia şi departamentele sale.
Drumurile pe care le parcurg informaţiile prin organizaţie pot fi
reprezentate ca reţele cu forme caracteristice (lanţ, cerc, roată, stea,
hibrid). Dacă aceste drumuri devin mai lungi, posibilitatea deformării
şi manipulării deliberate ale informaţiei cresc. Pot apare distorsiuni şi
datorită barierelor de comunicaţii (principala barieră este
neîndemânarea persoanelor implicate -7 motive: neacordarea sau
neprimirea "feedback"-ului necesar, neacordarea importanţei cuvenite
mesajului, netransmiterea informaţiei, manipularea informaţiei în scop
personal atunci când linia de comunicare trebuie să treacă printr-o
singură persoană), ca şi consecinţe ale relaţiilor dinamice din cadrul
grupurilor de lucru. Zgomotul din liniile interne de informare poate fi
cauzat şi de personalităţile şi percepţiile persoanelor implicate.
Dinamica unui grup de colaboratori este foarte diferită de cea a unui
73
grup de prieteni sau a familiei, din cauza naturii artificiale a relaţiilor.
Grupul poate fi format din cel puţin trei, patru persoane care să-şi
asume rolurile de conducător (clarifică obiectivele, ghidează,
coordonează, comunică), modelator (numărul "doi", care conduce
activităţi impuse, face ca grupul să acţioneze împreună), strateg
(persoana cu idei care caută soluţii inovatoare, dispreţuitor faţă de
detalii), evaluator (analizează, monitorizează, interpretează şi
evaluează), organizator (transformă ideile şi obiectivele în activităţi),
cercetător (menţine starea morală de entuziasm şi stabileşte contactele
de reţea; este cel care cercetează posibilităţile de a procura resursele
necesare echipei, care "fixează tot"), membru (sensibil la nevoile
individuale, calmează conflictele şi dificultăţile), finalizatorul
(lucrează la termenele finale şi are în minte obiectivul final; solicită
prezentarea progreselor privind realizarea obiectivelor). Pentru ca
grupul să fie eficient, trebuie să împartă informaţia în mod altruist şi
să nu se rupă în fracţiuni aflate în competiţie. Comunicarea cea mai
eficientă are loc în cadrul grupurilor de lucru ai căror membri au un
comportament de grup şi care evită comportamentul orientat către
sine. Identificarea cu grupul înseamnă mult mai mult decât simpla
recunoaştere că face parte din el. Omul trebuie să adopte obiectivele şi
valorile grupului şi să lucreze pentru obiectivele grupului, şi nu pentru
altele. Comportamentul orientat către activităţi de grup poate
cuprinde: definirea problemelor, alcătuirea propunerilor, acordul
privind soluţiile, realizarea sarcinilor cerute. Comportamentul de
menţinere al grupului poate include încurajarea angajamentelor,
reducerea tensiunii între membrii grupului, susţinerea propunerilor,
acţiuni sociale cu ceilalţi membri, oferirea de feedback.
Comportamentul orientat către sine promovează tensiuni şi conflicte
între membrii grupului, nevoia recunoaşterii permanente pentru
contribuţiile proprii, retragerea şi refuzul participării la discuţii,
ironizarea contribuţiilor celorlalţi.(16)

Raportul scris

Un "raport" poate include un mesaj verbal sau câteva fraze relevante.

Rapoartele de afaceri, în formă scrisă răspund atât unor cerinţe
speciale, dar atrag şi atenţia asupra unei anumite situaţii.

74
Factorii care influenţează felul în care un raport îşi atinge scopurile
propuse sunt:
• Autorul - este catalizatorul, factorul cel mai important; ţine cont
de timpul disponibil astfel încât reputaţia să nu-i fie compromisă şi
de metoda de elaborare (dictat, scris de mână, tehnoredactat
direct).
• Conţinutul - partea care solicită cea mai mare implicare, pentru a
informa cititorii într-un mod concis, astfel încât cunoştinţele
acestora să fie autentic îmbogăţite; de obicei se prezintă
informaţiile faptice sau descriptive (logice, obiective, imparţiale),
dezvoltarea ideilor desprinse şi concluziile (logice, obiective,
imparţiale) - bine susţinute.
• Structura - stabilirea conţinutului care să determine un efect cât
mai bun al raportului, pornind de la o structură simplă - ce ulterior
poate fi dezvoltată eficient.
• Stilul - este esenţială folosirea unui stil adecvat fiecărei situaţii, în
care: limbajul să fie obiectiv şi echilibrat, prezentare atractivă - cu
rubrici, spaţii pentru separare pasaje mari de text, grafice,
propoziţii precise, fonturi diferite.
• Cititorii - atitudinea lor faţă de autor şi subiectul raportului pot
influenţa modul receptării; ştiind cine sunt aceştia (vârsta, cultura,
educaţia, poziţia ierarhică) putem: să folosim un stil, vocabular şi
limbaj potrivit, să utilizăm un conţinut tehnic şi o terminologie
care au sens pentru ei, să folosim elemente convingătoare -
anticipând şi evitând potenţialele bariere de comunicare.

La planificarea raportului, etapele esenţiale sunt:

• Înţelegerea a ceea ce încercaţi să realizaţi (scopul, cine este
cititorul, ce trebuie să cunoască el, dacă puteţi obţine toate
informaţiile necesare, dacă aveţi nevoie să formulaţi o opinie sau
să faceţi o recomandare.
▪ Termenii de referinţă disponibili sau alcătuiţi de către
autor - ei stabilesc aşteptările cititorului într-un mod clar
şi permit autorului să fie clar - şi include: o descriere
scurtă a ceea ce se cere, aria generală a subiectului ce
trebuie tratat, orice arii specifice sau obiective ce nu
trebuie tratate, orice presupuneri care stau la baza

75
 raportului, data predării, orice resurse care pot fi
disponibilizate de terţe părţi, restricţii specifice de
investigare sau autorizaţii cerute.
• Identificarea problemelor.
▪ Informaţiile trebuiesc adunate şi structurate, ţinând seama de
eficienţă şi costuri, detalii relevante privind subiectul raportului; în
majoritatea cazurilor, o aproximare bună valorează la fel de mult
pentru cititor ca şi o cifră exactă, dar poate fi obţinută mult mai uşor.
▪ Identificarea punctelor cheie, după clarificarea fazei de
pregătire.
▪ Formularea concluziilor/recomandărilor; prezentarea şi
evaluarea informaţiilor înainte de a trage vreo concluzie este utilă.
• Schiţarea unei structuri potrivite - la început simplă, apoi
dezvoltare
▪ Raport oficial cuprinde titlul (titlul propriu zis, cine l-a
întocmit, cui îi este adresat, data, statutul - confidenţial, urgent etc.),
rezumatul (pagină separată, înainte de cuprins; unul sau mai multe
paragrafe prezentând concluziile şi recomandările, cu foarte puţin din
conţinutul care nu a fost plasat în context - permite cititorului să ia
decizia dacă să citească mai departe sau nu), cuprinsul, introducerea
(prezintă datele generale, scopul şi finalitatea - uneori numită "termeni
de referinţă"), cuprinsul (un număr de paragrafe cu titlu care reflectă
dezvoltarea logică a argumentului), concluzii (concis şi la obiect,
adesea prezentare pe o singură pagină), recomandări (numai dacă
este relevantă), anexe (cale de a introduce informaţii suplimentare
cuprinzătoare care susţin conţinutul şi constituie un ajutor de scheme
tehnice, diagrame, date brute, calcule justificatoare, proiecţii înaltă
tehnicitate, fără să compromită uşurinţa de citire a raportului: anciare,
liste de resurse sau bibliografie, cuprins).
▪ Raport neoficial - de exemplu raportul informativ intern al
unui departament, fără abordare rigidă. Cuprinde introducere
(expunere sau prezentarea situaţiei), analiza (cuprinsul raportului şi
sub-paragrafe - dacă e necesar), concluzie (recomandări, soluţii - stil
direct).
• Rezultatul - acţiunile rezultate din raport arată dacă au fost atinse
sau nu scopurile propuse.
• Scrierea rapoartelor

76
 Recomandări:
• Lăsaţi elementele de finisare (pagina de titlu, cuprinsul) pentru
sfârşitul lucrării;
• Lucraţi asupra titlurilor principale începând cu introducerea,
folosind schiţa structurii titlurilor;
• Lucraţi asupra concluziilor şi recomandărilor, fără să scrieţi
încă rezumatul;
• Citiţi orice aţi scris, notând schimbările care trebuie să fie
făcute, corectând greşelile şi îmbunătăţind linia logică;
• Lăsaţi raportul pentru o perioadă şi faceţi altceva,
• Recitiţi raportul ca şi cum l-aţi vedea pentru prima oară.
Observaţi dacă el este logic şi dacă expunerea este
atrăgătoare; modificaţi dacă este necesar.
• Dacă se poate daţi raportul unor colaboratori să-l citească şi să
facă observaţii, modificaţi dacă este necesar.
• Scrieţi rezumatul, citiţi şi revedeţi tot materialul.
• Întocmiţi anexele, cuprinsul şi pagina de titlu.

Listă de verificare pentru o scriere mai eficace a raportului

• Nu amestecaţi numerele scrise sub formă de cifre cu cele scrise
sub formă de cuvinte;
• Un grafic corespunzător este superior celui mai bun text;
• Evitaţi parantezele din mijlocul propoziţiei, dacă ele nu sunt
esenţiale;
• Folosiţi limbajul obişnuit, în locul celui "pompos-oficial" sau a
jargonului;
• Folosiţi cuvintele scurte în locul celor lungi;
• Folosiţi propoziţii simple, fără subordonate complexe, unde este
posibil;
• Folosiţi amplasarea în pagină, pentru a accentua structura
raportului;
• Evitaţi titlurile care nu sunt relevante pentru cititor;
• Evitaţi titlurile care sunt prea lungi;
• Evitaţi titlurile care sunt vagi;
• Evitaţi repetarea textului;

77
• Nu abuzaţi de punctuaţie excesivă;
• Folosiţi consecvent numerotarea subcapitolelor. (16)

Rezumatul şi notiţele

În diferite situaţii, pentru uz personal, obişnuim să întocmim rezumate;

pregătirea pentru participarea la o şedinţă include schiţarea notiţelor
principale şi rezumarea punctelor la care vom dori să contribuim.
Rezumatele reduc semnificativ lungimea unei comunicări originale,
conţin doar informaţii relevante selectate şi aranjate pentru a corespunde
scopului - oferind o vedere de ansamblu, permit formarea unei păreri
despre original, constituie un suport pentru memorie - legat de conţinutul
originalului. Nu sunt o versiune comprimată a unui document original
scris. Rezumatul unui document, destinat altora, permite cititorilor să
răspundă la întrebări ca: acoperă un domeniu de interes pentru mine, care
este subiectul documentului, ştiu deja acest lucru, este un raport de
expertiză sau o activitate nouă, conţine tehnici noi sau idei originale, este
concluzia contrară înţelegerii mele actuale, este nevoie să citesc acest
lucru? Un rezumat eficient permite cititorului să desprindă punctele-cheie
din material, să ajute înţelegerea, să consolideze studiul. În general,
rezumatul poate fi sau descriptiv (acţionează ca o reamintire, nu dă indicii
specifice), sau informativ (fapte într-o formă condensată), arareori
amândouă.

Structura rezumatelor. Rezumatul unui raport de acţiune expune mai întâi

acţiunea recomandată, apoi principalele motive aflate în spatele acesteia,
apoi detalii mai relevante.
Rezumatul unui raport de înregistrare asigură o scurtă introducere, face
câteva afirmaţii despre proceduri şi rezultate, stabileşte concluziile
principale.

Notiţele se referă atât la notele scurte luate în timpul şedinţelor, cât şi la

notele mai oficiale întocmite după şedinţe (sau interviuri cu clienţii,
vizite, discuţii telefonice), ca o înregistrare a lor. Sunt utile pentru a nu
uita informaţiile importante, a vă putea reaminti datele de care aveţi
nevoie, pentru a vă putea referi la anumite momente fără să divagaţi.

78
 Luarea notiţelor încurajează dezvoltarea deprinderilor critice de ascultare
activă, poate transmite profesionalismul - inclusiv eventualului partener
de discuţie, dă posibilitatea de a face aprecieri valoroase la ceea ce este cu
adevărat important.

Elemente utile:
• Luarea notiţelor acţionează ca un imbold mental pentru viitorul
apropiat; trebuie înţelese doar de către D-voastră;
• Folosiţi propriile cuvinte, eventual stenografiate; selectaţi "afirmaţiile
cheie" şi lăsaţi spaţii libere pentru completări.
• Deschideţi liste, lăsând spaţii libere pentru dezvoltare ulterioară;
• Folosiţi desene, organigrame şi simboluri;
• Înregistraţi doar minimul necesar;
• Reluaţi notiţele după şedinţă, adăugaţi şi reformulaţi, consolidaţi
înţelegerea sensului - astfel încât să le folosiţi ca pe o înregistrare a
ceea ce s-a întâmplat.

Note şi rezumate personale

Sunt utile:
• Ca o referinţă neoficială pentru propria folosinţă.
Trebuie:
• Să puneţi notiţei un titlu care să includă data, ora, locul, subiectul şi
pe cei prezenţi;
• Să faceţi o trimitere în urmă, dacă nota se referă la şedinţe în serie;
• Să scrieţi propoziţii scurte, în loc de cuvinte cheie;
• Să folosiţi liste şi sub-liste, pentru a condensa şi a lega informaţiile;
• Să puneţi accentul şi să alcătuiţi priorităţile, folosind numerotarea,
textul subliniat sau îngroşarea.
• Ca o înregistrare oficială pentru folosirea de către alţii.
Consideraţii utile:
 Asigură un titlu complet;
 Include funcţia, autoritatea celor prezenţi;
 Asigură trimiteri în urmă şi informaţii generale explicative;
 Foloseşte propoziţii scurte, dar asigură informaţii complete pentru a
facilita înţelegerea;
 Nu foloseşte stenodactilografierea.
• Ca sugestii pentru pregătirea unei şedinţe sau a unei prezentări.
79
Citirea eficientă

Îmbunătăţirea modului de folosire a timpului la citit

Cititul pentru studiu (ritmul este de 50-200 cuvinte/minut).
Înţelegerea trebuie să fie 100%.
Cititul lent (ritmul este cuvânt cu cuvânt, rând cu rând, aproximativ 200-
300 cuvinte/minut, iar nivelul de înţelegere este de 100%).
Pentru cititul de plăcere sau pentru cititul părţilor dificile; este probabil
mai eficient să citiţi o parte din text de două ori, la viteza următoare, decât
să o citiţi o singură dată la această viteză.
Cititul rapid
Necesită citirea cuvânt cu cuvânt, dar nu separat, ci ca grup de cuvinte.
Nu este necesară fixarea ochilor pe fiecare cuvânt. Ritmul: 300-800
cuvinte/minut, înţelegerea: 60-70%.
Răsfoitul
Atunci când vreţi să prindeţi doar o idee. Alegeţi titlurile şi câteva fraze.
Vă formaţi o idee de ansamblu înainte de a citi mai rar. Nivelul de
înţelegere este scăzut, dar trebuie să ştiţi despre ce e vorba.
Scanarea
Este un mod mai rapid de informare. Citim titlurile şi informaţiile
proeminente. Alergăm cu privirea de la începutul paginii, căutând ceea ce
dorim, şi încetinim atunci când găsim informaţia căutată.

Corespondenţa
Bariere
Un mesaj poate fi defectuos. Pe lângă "zgomot", ca problemă de
mediu, există bariere create de participanţii la comunicare.

Barierele obişnuite, aparţinând expeditorului, includ:

 Ideea ce se doreşte comunicată este prost concepută sau greşită;
 Mesajul este slab codificat sau lipsesc informaţii vitale, probabil
presupuse a fi cunoştinţe generale;
 Folosirea sărăcăcioasă a limbajului sau incapacitatea unei
exprimări clare;
 Pierderea mesajului în detalii irelevante.

80
 Barierele obişnuite, aparţinând primitorului, includ:
 Neacordarea "importanţei" suficiente mesajului, sau neprimirea
corespunzătoare a lui;
 Neînregistrarea mesajului primit, confundarea sau uitarea lui;
 Anticiparea conţinutului şi pierderea adevăratului mesaj;
 Presupunerea că un mesaj care ia prin surprindere este greşit şi
ignorarea sau deformarea lui.

Scrisoarea
Scrisoarea este un mediu de comunicare foarte flexibil şi elastic, folosit
frecvent pentru solicitarea sau confirmarea unei informaţii, întocmirea şi
acceptarea ofertelor sau a termenilor contractuali, transmiterea mulţumirii
şi nemulţumirii, efectuarea comunicărilor de natură legală, stabilirea
contactelor iniţiale de afaceri. Ea rămâne ca document legal; orice greşeli
de formulare sunt pe deplin vizibile şi creează o imagine negativă. Atenţia
la detalii este obligatorie. Abilitatea de a întocmi într-un mod corect
conţinutul unui anumit mesaj, de a structura conţinutul astfel încât acesta
să fie logic şi inteligibil, de a concepe conţinutul într-un stil şi cu un ton
adecvat - caracterizează un autor competent de scrisori. Modul de
prezentare şi stilul scrisorii sunt luate ca indicii despre personalitatea celui
care a compus-o.

Formatul scrisorii
Elementele standard pe care ar trebui să le poziţionăm corect sunt:
• Antetul - serveşte la furnizarea informaţiilor standard (numele
organizaţiei şi statutul legal, adresa, numerele de telefon, fax, e-mail),
într-un format vizual atractiv. Pot fi incluse: logo-ul firmei, marca de
fabricaţie, descrierea afacerilor şi detalii de înregistrare. Pagina a doua
şi următoarele nu se vor scrie pe hârtie cu antet. În caz că ele se separă
de prima pagină, vor avea un titlu simplu, fiind date numele
destinatarului, data şi numărul paginii din scrisoare.
• Referinţele - acestea permit ca scrisoarea să fie corelată cu
corespondenţa anterioară. Vor avea, fie "Ref. ns. (Ref)",
prezentând referinţele folosite de expeditor, fie "Ref. Dvs."
prezentând referinţele destinatarului dintr-o corespondenţă
anterioară, codul departamentului etc.

81
• Data - poate fi scrisă în mai multe moduri, de obicei respectând
stilul organizaţiei. Amplasarea în pagină poate să difere
considerabil.
• Confidenţialitatea - confirmarea confidenţialităţii este adăugată, de
obicei, deasupra numelui şi adresei, atât pe scrisoare cât şi pe plic.
Alternativele sunt: "Confidenţial", "Privat şi confidenţial",
"Adresat numai".
• Numele destinatarului şi adresa - pentru persoane din organizaţii mari
se include fie funcţia, fie numele departamentului. Formatul adresei
pentru străinătate ţine seama de sursa adresei (nu se adaptează la
formatul românesc).
• Formula de adresare/de salut şi încheiere - Stimate Domnule/Cu
consideraţie, Dragă Domnule X/Al dvs.
• Titlul, rezumând scopul scrisorii - un titlu simplu, de câteva
cuvinte. Într-o scrisoare simplă sau una de confirmare, poate fi
omis.
• Cuprinsul de bază al scrisorii
• Semnătura
• Numele şi funcţia expeditorului
• Anexe/copii - când se trimit anexe se obişnuieşte să se semnaleze
acest fapt, cu o referire simplă în partea de jos a paginii.

Punctuaţia
Punctuaţia închisă, tradiţională, foloseşte punctuaţia normală, punând
puncte şi virgule la sfârşitul fiecărei linii, inclusiv la dată. Conţinutul
scrisorii trebuie să respecte, întotdeauna, regulile de punctuaţie
tradiţionale.
Punctuaţia deschisă nu foloseşte deloc punctuaţie pentru elementele
scrisorii, inclusiv pentru adresă, cu excepţia conţinutului. Nu se folosesc
puncte pentru prescurtări.
Aranjarea textului în pagină, la stânga sau la dreapta, se numeşte aliniere.
Alinierea poate fi la dreapta, la stânga sau la ambele margini. Amplasarea
scrisorii va folosi o aranjare în pagină cu textul complet aliniat, cu textul
parţial aliniat sau cu aliniate la început de paragraf.

Structura conţinutului - paragraful de deschidere (explicarea

motivului scrisorii, scopului), partea principală a mesajului (dezvoltă
82
tema într-un mod logic şi structurat, astfel încât cititorul să înţeleagă
ideile dezvoltate - folosind paragrafe), paragraful de închidere (trece
în revistă punctele principale şi le prezintă ca pe o concluzie sau
rezumat).
Conţinutul scrisorii se structurează, întotdeauna, funcţie de nevoile
cititorului. Trebuie adoptat un limbaj de afaceri, cu excepţia situaţiei în
care este necesară o atenţie mai mare - datorită sensibilităţii particulare a
cititorului la mesajul primit (refuz sau veşti proaste, cu implicaţii
negative, atenţionări etc.).
Scrisoarea circulară conţine un text standard, trimis la mai multe
persoane. Sunt folosite şi ca mijloc de promovare a vânzărilor, pentru a
introduce servicii noi. Trebuie să aibă un impact puternic şi imediat, altfel
va fi aruncată. Formula obişnuită este "Stimate Coleg /Client /Posesor de
cont".
Stilul - concis, clar, curtenitor, corect, complet - care să-i permită
cititorului să o parcurgă fără a fi deranjat. E nevoie să vă gândiţi
mai mult la scopul dvs., în sensul obţinerii rezultatului dorit, decât
la înţelegerea comunicării scrise. Dacă doriţi să se întreprindă
ceva, prin adoptarea unui stil de afaceri politicos dar ferm, şansele
de a obţine o rezolvare pozitivă cresc. Puteţi reduce riscul
greşelilor şi efectul negativ în interpretarea cuvintelor folosind
cuvinte scurte, directe, familiare pentru cititor, cu sens bine
precizat, raţionale şi obiective. Utilizaţi-vă vocabularul pentru a
crea efectul cel mai bun, dar amintiţi-vă de riscul care apare din
încercarea de a fi prea creativ. Nu pierdeţi din vedere, niciodată,
impactul mesajului asupra cititorului.

Referate şi mesaje
În cadrul activităţilor curente în cadrul organizaţiilor dorim să
comunicăm cu numeroşi oameni având diferite poziţii sociale, aflaţi
adesea în locuri diferite; atunci când nu ştim când este disponibil
destinatarul, mesajul este complicat, vrem să înregistrăm mesajul sau
să îl trimitem mai multor persoane folosim comunicări scrise interne
care realizează aceeaşi funcţie internă pe care o realizează, în exterior,
scrisoarea.
Referatele sunt folosite pentru: a comunica instrucţiunile şi cererile
către subordonaţi, a încuraja şi a motiva persoane sau echipe, a
comunica politica firmei şi schimbările de personal, a comunica
83
sugestiile, răspunsurile şi reclamaţiile către superiori; a asigura
cooperarea şi coordonarea; a confirma înţelegerea unei comunicări
orale. Se pot folosi formulare pretipărite. Distribuirea se face prin foto
copierea originalului sau prin folosirea poştei electronice. O cale bună
de a ţine sub control propriile referate este de a le verifica periodic şi
de a arunca tot ce este depăşit.

Faxuri
Faxul a devenit o dotare standard în birouri pentru că: permite
transmiterea copiilor documentelor, sunt posibile răspunsuri multiple în
cadrul aceleiaşi zile - la distanţe mari. Fiecare document este trimis cu o
pagină de însoţire, care specifică destinatarul, având spaţiu şi pentru un
mesaj suplimentar de însoţire. O informaţie confidenţială nu trebuie
transmisă prin fax, acolo unde este nevoie de securitate absolută.

Notiţele interne
O notiţă oferă o posibilitate de accentuare constantă a unui anumit
mesaj şi de menţinere în memoria auditorului (informaţii privind
securitatea şi siguranţa în interiorul clădirii, aprecieri laudative sau
reclamaţii ale clienţilor, petreceri ale personalului, notiţe oficiale). Se
adresează unui număr mare de cititori. Conţinutul trebuie să fie
relevant şi la obiect. Imaginile grafice, folosirea creativă a caracterelor
mari şi utilizarea umorului pentru accentuarea unui aspect, pot fi
foarte eficiente. O notiţă trebuie să aibă un impact vizual mare - pentru
a atrage atenţia asupra sa, mesajul trebuie să fie înţeles uşor, imaginile
grafice şi vizuale trebuie să încadreze mesajul.

Mesajele
Este cea mai scurtă formă de comunicare scrisă. Se poate apela la un
mesaj scris de mână, pe care-l puteţi lăsa pe biroul cuiva, după cum îl
puteţi da unei alte persoane, pentru a-l transmite destinatarului.
Întotdeauna mesajul conţine ora şi data, informaţii suficiente - pentru
a fi înţeles, o indicaţie privind prioritatea sau termenul limită.

84
Impactul tehnologiei informaţiei

Utilizarea tehnologiei informaţiei permite creşterea eficienţei. Soluţiile

TI au drept scop corelarea eficienţei costurilor cu necesitatea unei
fiabilităţi ridicate.
Procesarea datelor reprezintă colectarea, manipularea şi interpretarea
lor - având drept scop obţinerea informaţiilor utile pentru cei care iau
decizii. Odată procesată informaţia, este nevoie de transmiterea ei
celorlalţi, sub diferite forme (raport scris, transfer electronic).
Informaţia trebuie să-şi păstreze valoarea în cadrul sistemului
informaţional (adică să fie relevantă, exactă, prezentată clar, obţinută
la momentul cererii).
Răspândirea largă a calculatoarelor personale, legate între ele în reţele,
permite comunicarea şi între oameni, care pot avea acces partajat la
informaţiile din centrele informatice. Documentele şi informaţiile pot
fi transmise electronic, datele centralizate pot fi extrase şi introduse în
scrisori, calitatea documentului tipărit şi conţinutul pot fi sporite prin
folosirea imprimantelor performante - legate şi ele în reţea, întrebările
şi reclamaţiile pot fi tratate instantaneu. Se poate ţine evidenţa
conturilor, se pot face tranzacţii valutare şi multe altele.

Folosirea poştei electronice (e-mail)

Poşta electronică are numeroase avantaje, printre care:
• Mesajele pot fi comunicate direct prin tastatură la oricare altă
adresă e-mail;
• Mesajele sunt transmise imediat şi la mai mulţi destinatari în
acelaşi timp;
• Este confirmată expedierea mesajului şi, adesea, primirea sa;
costul este minim;
• Un fişier electronic poate fi ataşat şi trimis.
• Data este furnizată automat. Tehnologia asigură propriul ei
protocol.

Trebuie să fim conştienţi de existenţa pericolului potenţial al ofensării

neintenţionate, prin utilizarea formulelor ambigui, nepotrivite.
Asigurarea mesajelor cu semnale non-verbale este posibilă. Putem
folosi simboluri simple (zâmbete sau emoţii simbol, scrierea cu

85
 majuscule înseamnă a ţipa, scurtare prin fraze standard-acronime)
folosind tastatura.
O utilizare secundară pentru e-mail este conferinţa electronică - un
panou electronic de afişare, unde toate documentele expediate sunt
accesabile de către orice abonat.
Dintre aplicaţiile avansate: comerţul prin internet, intranet-ul
(asigurarea facilităţilor de căutare multi-site şi multiplatformă din
Internet, dar limitate la serverele organizaţiei şi inaccesibile celor
dinafară), sistemele Hypertext (program care se ataşează paginii
normale de text şi asigură legături software cu alte texte - permite
accesul on-line la toate protocolurile şi procedurile interne, ca
referinţă continuă, folosind cuvintele cheie), groupware (aplicaţie
software destinată să fie folosită de un grup de utilizatori, în contextul
unui birou electronic).(16)

Utilizarea telefonului
Printre avantajele comunicării orale, folosind telefonul, se află: este
imediată, permite un schimb de informaţii interactiv, ideile şi opiniile
pot fi dezvoltate rapid, feedback-ul este asigurat instantaneu, mesajul
poate fi accentuat sau ajustat prin însuşirile vorbitorului.
Printre dezavantaje se pot enumera: pot apărea zgomote de fond care
distorsionează mesajul, nu există întotdeauna o înregistrare a
schimbului de mesaje, multe replici sunt spontane sau au fost pregătite
foarte puţin, personalitatea poate fi un factor de limitare etc.

Aptitudinile de vorbire
Trăsăturile relevante sunt:
• stilul şi tonul (ajută la formarea părerii despre vorbitor - datorită
modului în care vorbeşte şi după cum intenţionează să îi sune vocea;
stilul telefonic ar putea fi vesel, pozitiv, politicos, interesat, amabil,
încrezător, cinstit);
• articularea - savoarea pe care o aduce accentul adaugă o nouă
dimensiune caracterului vorbitorului;
• rostirea - este recomandată folosirea creativă pozitivă a intonaţiei
şi tonului, o viteză de vorbire variată - care să proiecteze convenabil
vocea, să evidenţieze părţile cheie din mesaj;
• structura mesajului - pregătirea a ceea ce vrea vorbitorul să spună;

86
• sensibilitatea la feedback - folosirea feedback-ului permite
verificarea primirii mesajului şi a faptului că destinatarul l-a înţeles;
• elemente non-verbale - studiile au arătat că vocea are semnale care
indică ascultătorului când vorbitorul minte, că statul în picioare dă
încredere, că zâmbitul "se aude".

Aptitudinile de ascultare
• concentrarea - la ceea ce se spune, pentru a nu pierde secvenţe din
mesaj;
• evitarea întreruperilor;
• interpretarea mesajelor non-verbale - lipsa elementelor vizuale
ajută un ascultător atent în recepţionarea şi decodificarea semnalelor
non-verbale conţinute de voce;
• oferirea feedback-ului - asistă mesajul transmis şi nu intră în
conflict cu el ("Da, … înţeleg, … bineînţeles că nu")

Gestionarea timpului telefonic propriu

• păstraţi întotdeauna lângă telefon un bloc-notes pentru notiţe sau
mesaje;
• e bine să aveţi o idee clară despre obiectivele propuse;
• este de dorit să începeţi o conversaţie cu un schimb politicos de
amabilităţi, personalizând convorbirea telefonică;
• în caz de indisponibilitate a persoanei sunate stabiliţi să reveniţi
cu telefonul după o perioadă de timp specificată sau rugaţi cealaltă
persoană să vă caute cât de curând posibil.

Folosirea caracteristicilor telefoanelor moderne

Sistemele telefonice moderne pot oferi o serie facilităţi; e
nevoie de timp pentru a le cunoaşte şi învăţa, hotărând care sunt de
real folos. Printre cele mai comune se numără: formarea directă şi
rapidă a numărului, convorbire în derivaţie, robot telefonic,
telefonează din nou, repetă formarea numărului, convorbiri
"conferinţă".

Strategii folositoare pentru maximizarea beneficiilor şi creşterea

şanselor de succes ale convorbirii:

87
• întocmirea unei note cu punctele pe care doriţi să le expuneţi sau
cu întrebări la care vreţi un răspuns - pentru discuţiile telefonice lungi
sau complexe;
• anunţaţi dinainte subiectul dorit dacă e nevoie ca şi cealaltă
persoană să se pregătească;
• evitaţi convorbirile telefonice de la ora mesei sau când este posibil
ca cealaltă persoană să fie ocupată;
• când aţi obţinut legătura, spuneţi-vă numele, organizaţia şi scopul
telefonului, pe înţelesul celui cu care doriţi să vorbiţi;
• dacă lăsaţi un mesaj, înregistraţi numele persoanei care a luat
mesajul - pentru cazul în care mesajul nu este transmis;
• dacă lăsaţi un mesaj pe robot, asiguraţi-vă că v-aţi lăsat numele,
organizaţia, ziua, ora, precum şi mesajul; dacă vă lăsaţi numărul de
telefon pentru a fi contactat, spuneţi-l suficient de rar pentru ca
cealaltă persoană să-l poată nota, fără a trebui să reia înregistrarea;
• asiguraţi-vă că s-a primit feedback-ul în timpul convorbirii, fiţi
sigur că mesajul dvs. a fost clar înţeles;
• nu uitaţi să spuneţi "Vă rog" şi "Mulţumesc", fiţi politicos - chiar
dacă sunteţi iritat de faptul că sfârşitul ar putea fi ineficient;
• încercaţi să încheiaţi convorbirea cu un rezumat al consecinţelor
sau al acţiunii care va urma - dacă este cazul.

Mesajele telefonice
Când luaţi mesaje telefonice pentru alţii: notaţi numele vorbitorului şi
numărul de telefon unde poate fi găsit, scrieţi punctele cheie şi apoi
recitiţi-le la telefon pentru ca vorbitorul să confirme înţelegerea lor
corectă, notaţi gradul de urgenţă şi apreciaţi dacă acţiunea este
realizabilă - la nivelul dvs. de înţelegere. Formularele pretipărite
pentru mesaje sunt foarte utile. Rescrieţi mesajul mai clar, pentru a-i
îmbunătăţi sensul. Notaţi şi numele celui care a preluat mesajul.

Abordarea cererilor şi reclamaţiilor

Negocierea cu clienţii, faţă în faţă sau la telefon, poate oferi motiv de
satisfacţie sau de neplăcere - după cum clienţii sunt mulţumiţi sau
nemulţumiţi. Puteţi fi pregătit tot timpul pentru tipurile de probleme
care pot să apară. Ar trebui să fiţi familiarizat cu oferta organizaţiei, să

88
acceptaţi ideea că şi clienţii sunt oameni ca şi dvs., să adaptaţi soluţiile
care vă pot asigura succesul în probleme particulare şi să le aplicaţi.
Acordaţi clientului întreaga atenţie, fiţi răbdător şi amabil, puneţi-vă
în situaţia clientului şi trataţi fiecare solicitare ca o ocazie reală de a
ajuta, fiţi cordial şi lăsaţi impresia că asistenţa dvs. este dată cu
plăcere, spuneţi întotdeauna "La revedere" după o întrevedere.
În cazul situaţiilor neplăcute , indiferent care este motivul, amintiţi-vă:
nu fiţi grosolan, găsiţi o bază comună, fiţi cinstit, fiţi răbdător, nu vă
umiliţi, nu blamaţi.

Şedinţele

O şedinţă reuşită poate realiza, într-un timp scurt, mai mult decât ar
spera participanţii să realizeze, lucrând independent, cu ajutorul
referatelor sau al convorbirilor telefonice, sau pot avea rezultate care
nu ar putea fi obţinute în nici un alt mod. Sunt de obicei interne, deşi
câteodată sunt implicaţi şi clienţi. Caracteristica definitorie a unei
şedinţe este implicarea unui grup specific, alcătuit din reprezentanţi
(selectaţi sau numiţi) ai unui colectiv mai mare, care a fost autorizat să
acţioneze în numele colectivului, având drepturi şi obligaţii.
Şedinţele sunt convocate în mod special, pentru un număr de oameni,
într-un anumit loc şi la o anumită oră, pentru un scop (negociere,
informare, rezolvarea unei probleme, luarea deciziei, colectarea şi
schimbul de idei) precizat (aceştia să se poată pregăti şi contribui la
desfăşurarea ei), astfel încât rezultatul dorit (obţinerea unui acord,
educarea sau informarea participanţilor, rezolvarea unei probleme,
obţinerea unei decizii, generarea de idei şi sugestii) să poată fi obţinut.
O şedinţă poate fi considerată eşuată dacă nu au fost obţinute
rezultatele scontate, sau nici măcar nu s-au făcut unele clarificări
necesare şi rezultatele sunt neclare. Poate fi considerată reuşită dacă
urmările ei sunt potrivite circumstanţelor date.

Şedinţa oficială - este aceea unde responsabilitatea colectivă este

stabilită conform unui set de reglementări (set de convenţii şi
proceduri). Deciziile luate trebuie să respecte procedurile şi condiţiile
stabilite pentru a fi validate, conform unui regulament de funcţionare.
Acest cadru este folosit astfel încât participanţii să aibă încredere în
modul în care au fost luate deciziile.
89
 Convocarea se face prin distribuirea unor anunţuri, oferind detalii
privind timpul şi locul şi orice informaţii specifice relevante, sau
automat - conform unui orar stabilit. Pentru ca deciziile să fie
reprezentative şi legitime este necesară participarea unui număr minim
de persoane (cvorum).
Agenda şedinţei cu un nume potrivit ("Şedinţa generală anuală" de
exemplu), alcătuită de către persoana responsabilă, cuprinde data, ora
şi locul de desfăşurare, precum şi:
• scuze pentru neparticipare - astfel toată lumea ştie cine nu
participă la şedinţă şi nu se mai întreabă dacă sunt în întârziere;
• minuta ultimei şedinţe (proces verbal, încheiere) - este citită de
către preşedinte şi aprobată în şedinţă sau poate suferi amendamente
în vederea aprobării;
• rapoartele cerute în anumite situaţii;
• alegerile şi acceptarea de noi membri - dacă este cazul;
• diverse - aspecte secundare;
• data următoarei întâlniri.

Minuta (proces verbal, încheiere) - înregistrare scrisă a ceea ce s-a

întâmplat şi ce s-a hotărât în timpul şedinţei. Intră în atribuţiile
secretarului şedinţei (care face pregătirile pentru desfăşurare, ia
notiţele în timpul şedinţei, transmite şi urmăreşte deciziile; adesea nu
participă la discuţii şi la vot) sau ale preşedintelui - la şedinţele mai
puţin oficiale. Se întocmeşte după şedinţă, pe baza notiţelor luate în
timpul acesteia. Pot fi: minute-hotărâri (enumeră numai hotărârile -
deciziile se numesc hotărâri), minute narative (descrie dezbaterea,
deciziile, punctele de vedere principale, eventualele conflicte), minute
cu responsabilităţi (conţin numele persoanelor sau departamentelor
responsabile pentru implementarea hotărârilor). Vor avea un titlu
echivalent cu cel folosit la agenda de lucru.

Rolul preşedintelui - este conducătorul şi mediatorul şedinţei, cu

responsabilităţi în privinţa organizării, conducerii corecte şi obţinerii
rezultatelor. Nu ia parte la dezbatere; menţine autoritatea efectivă
asupra desfăşurării şedinţei.
Înainte de şedinţă: clarifică şi face cunoscut scopul şedinţei, decide
asupra tipului de şedinţă necesar a fi întrunit, stabileşte agenda, decide

90
 asupra membrilor ce vor fi convocaţi, stabileşte desfăşurarea (data şi
ora), difuzează materialele scrise.
În timpul şedinţei: stabileşte cursul şedinţei, deschide şedinţa,
urmăreşte agenda, controlează şi încurajează dezbaterea,
concluzionează, stabileşte deciziile de luat, confirmă acţiunile de
urmat şi responsabilităţile, închide şedinţa.
După şedinţă: revede desfăşurarea şedinţei, evaluează rezultatele, se
asigură de înţelegerea de către participanţi a rezultatelor ei, aprobă şi
difuzează minutele.
Principalul instrument utilizat de preşedinte în timpul şedinţei este, de
obicei, agenda. Întrucât este scrisă şi toţi membrii prezenţi au câte o
copie, ea este foarte importantă pentru menţinerea dezbaterii
concentrată pe subiectul cerut şi pentru evitarea digresiunilor. Pentru a
asigura asistenţă şi mai departe, deseori, preşedintele are o versiune
specială, care conţine în plus: note suplimentare pentru fiecare articol,
informaţii generale şi o margine mare - în partea dreaptă a paginii,
pentru luarea notiţelor în timpul şedinţelor.
Garantează că dezbaterea este condusă conform principiilor acceptate.
Regulile generale ale dezbaterii sunt:
• toţi membrii se supun autorităţii preşedintelui de a controla
dezbaterea;
• subiectul şi scopul discuţiilor sunt cele trecute în agendă;
• toţi vorbitorii trebuie să adreseze comentariile lor ca şi cum ar
vorbi preşedintelui şi nu unul altuia;
• nu vor vorbi mai multe persoane odată;
• numai preşedintele nominalizează vorbitorii;
• şedinţa se desfăşoară în ordinea indicată pe agendă, deşi
preşedintele poate propune, şi adunarea poate să aprobe, schimbarea
ei;
• preşedintele hotărăşte dacă poate fi dezbătut un amendament la
agendă.
Pentru dezbaterile oficiale:
• fiecare persoană are dreptul să vorbească o singură dată, deşi i se
poate răspunde altui vorbitor;
• problemele de discutat trebuie să fie anunţate mai înainte, în scris.
Preşedintele de şedinţă foloseşte ascultarea activă, afirmarea
autorităţii, încurajează comunicarea, evidenţiază problemele şi trebuie:
91
• să se asigure că discuţiile prezintă puncte de vedere echilibrate şi
că tuturor părţilor li s-au acordat şanse egale de a vorbi;
• să controleze maniera în care are loc dezbaterea şi să se asigure că
nu devine violentă; are dreptul să elimine un membru care este
turbulent şi care refuză să urmeze procedurile, deşi scopul lui este de a
menţine oamenii sub control;
• să stabilească mersul şedinţei şi hotărăşte când trebuie să ajungă la
vot;
• să deschidă şi să închidă şedinţa.

Strategiile pentru asigurarea succesului şedinţelor sunt:

• Începerea şedinţei la timp, într-o abordare de lucru profesional -
asigurarea menţinerii controlului trebuie făcută din timp.
• Programarea şedinţei, astfel încât participanţii să aibă timpul
necesar pentru pregătiri.
• Salutarea membrilor în mod individual, pe măsură ce aceştia
sosesc, purtarea unor conversaţii neoficiale, astfel încât fiecare să se
simtă inclus, înainte de începerea propriu-zisă a şedinţei.
• Asigurarea clarităţii agendei şi a faptului că obiectivele şedinţei
sunt realizabile.
• Încurajarea fiecărui membru pentru a participa la desfăşurarea
şedinţei; nu se va permite nimănui să domine discuţiile.
• Concentrarea discuţiilor pe subiectele curente, nepermiţând
dezvoltarea unor tematici secundare.
• Păstrarea ritmului de desfăşurare a şedinţei, prin rezumarea şi
recapitularea ideilor deja discutate.
• Anticiparea conflictelor şi diferendelor şi încurajarea
amendamentelor pentru realizarea soluţiilor sinergice.
• Obţinerea acordurilor ori de câte ori este posibil.

Dinamica grupurilor în cadrul şedinţei

Succesul unei şedinţe depinde în mare măsură şi de atitudinile şi
comportamentul participanţilor. Toţi au responsabilitatea de a
contribui constructiv şi pozitiv atât la buna desfăşurare cât şi la
atingerea scopurilor ei. Grupurile au succes dacă au un comportament
fie orientat către sarcină (implicarea în definirea problemelor,
întocmirea propunerilor, acordul privind soluţiile, evaluarea,
92
 recapitulare, stabilirea procedurilor, constituirea regulilor, numirea
persoanelor oficiale) sau de menţinere a grupului (încurajarea
angajamentelor, reducerea tensiunii, susţinerea propunerilor, acţiuni
sociale cu ceilalţi membri, oferirea de "feedback"), evitând
comportamentul orientat către sine (atacarea poziţiei celorlalţi şi
apărarea propriei poziţii într-un mod agresiv, blocarea propunerilor şi
adoptarea unei atitudine negative neîntemeiate, evitarea discuţiilor în
cazul unei poziţii slabe, folosirea compasiunii pentru a câştiga sprijin,
nevoia recunoaşterii excesive pentru contribuţii, retragerea şi refuzul
participării, ironizarea contribuţiilor celorlalţi).

Cauzele principale ale comportamentului orientat către sine şi

modalităţile sugerate de a le trata sunt:
• Dificultatea în identificarea cu grupul - încurajarea persoanei să se
gândească la diferendele care au creat problema ca la o forţă care
prezintă ceva în plus adunării şi merită a fi prezentată.
• Tipuri comportamentale conflictuale - scoaterea în evidenţă a
celorlalte caracteristici ale individului pentru a aplana conflictul,
urmată de încurajarea lui de a adopta un alt rol principal cu care să
câştige alt rol al împlinirii.
• Ţeluri şi nevoi externe conflictuale - când apar conflicte de
interese, persoana incompatibilă poate fi încurajată să se alăture
grupului sau să se autoexcludă.
• Nevoia de recunoaştere - provine din nesiguranţă; pot fi găsite căi
pentru încurajarea persoanei a cărei valoare este deja apreciată şi astfel
să fie contracarat comportamentul negativ, în sensul productiv.
• Probleme legate de puterea de influenţă - încercarea de aliniere a
obiectivelor personale ale individului cu cele ale grupului, sugerând că
apartenenţa la un grup care are succes îi va permite realizarea unor
ambiţii mai mari. Acest lucru solicită tact şi îndemânare managerială.

Ţinuta şi pregătirea individuală

Pentru a contribui în mod individual la eficienţa şedinţelor sunt
necesare aptitudini de comunicare, care se obţin şi se dezvoltă prin
practică.
Pregătirea specifică include:

93
• Siguranţa că înţelegeţi care este rezultatul aşteptat, la fiecare punct
al şedinţei.
• Citirea şi înţelegerea materialului distribuit în avans.
• Formularea notelor pe care doriţi să le expuneţi.
• Formularea propriei păreri, înainte de şedinţă, despre fiecare punct
al ordinei de zi privind decizia.
• În cazul introducerii unui nou punct propriu pe agendă, pregătiţi şi
distribuiţi tuturor membrilor note scurte, în avans.
• Pregătirea în detaliu a eventualei prezentări pe care doriţi să o
faceţi.

Criticile şi întrebările
Comportamentul în cadrul unei dezbateri poate fi la fel de important
ca şi ceea ce spuneţi, în anumite circumstanţe. Dacă sunteţi privit ca
un provocator, părerile dvs. vor cântări mai puţin decât ar fi cazul. În
general:
• Folosiţi-vă cele mai bune aptitudini de vorbire şi ascultare.
• Recapitularea a ceea ce a spus ultimul vorbitor sau stadiul
discuţiilor poate fi un punct de plecare folositor pentru propria
contribuţie.
• Nu interveniţi dacă nu aveţi ceva constructiv de adăugat. Nu vă
înfrânaţi opiniile constructive.
• Nu acceptaţi să fiţi întrerupt, decât dacă acest lucru e permis de
preşedinte. Fiţi politicos şi ferm în hotărârea de a termina ceea ce
aveţi de spus.
• Criticaţi şi cereţi părerea celorlalţi în mod constructiv şi cu
sensibilitate.
• Nu-i întrerupeţi pe ceilalţi; luaţi notiţe şi aşteptaţi-vă rândul să
vorbiţi.
• Dacă nu sunteţi de acord susţineţi-vă obiecţia clară, în loc să
acceptaţi hotărârea majorităţii.
• Nu continuaţi să vă apăraţi punctul de vedere dacă aţi fost învins
în discuţii cu argumente. Este în interesul dvs. pe termen lung să
acceptaţi că aţi greşit.(16)

94
Prezentările publice

Prezentările se fac sub diverse forme şi au multe scopuri, dar

indiferent de motiv şi situaţie (informarea membrilor echipei,
demonstrarea şi prezentarea unor materiale etc.), principiile de bază
pentru a le face eficiente sunt aceleaşi. E necesară pregătirea şi
susţinerea unui subiect ales, într-o formă logică şi condensată, astfel
încât să rezulte eficienţa aşteptată. Pentru a preciza ceea ce dorim să
realizăm, în faza de pregătire e bine să ştim:
• Care este rezultatul dorit sau efectul asupra audienţei? Fără o idee
clară nu putem reuşi.
• Ce informaţie trebuie să comunic pentru a obţine rezultatul dorit?
La început e nevoie de o vedere de ansamblu, detaliile apărând
mai târziu; reţinem importanţa calităţii şi a cantităţii, ştiind că prea
mult este la fel de rău cu prea puţin.
• Cum poate fi această informaţie mai pe înţelesul audienţei?
Aceasta este analiza structurii şi logicii materialului, construit pe
baza mijloacelor şi tehnicilor de prezentare folosite
• Putem opta pentru o prezentare convingătoare, explicativă,
instructivă, informare orală sau o combinaţie a acestora.

Pregătirea
O pregătire bună implică atenţie la detaliu şi aplicarea unei metode
corecte, ce poate fi defalcată în etapele:
 Stabilirea obiectivelor
o Trebuie să se reflecte în efectele scontate asupra
audienţei, să fie realiste şi realizabile. Concentrarea
asupra scopului, cunoştinţelor asistenţei, capacităţii
asistenţei de a acţiona, a ceea ce se poate realiza în mod
rezonabil, este esenţială.
 Analizarea asistenţei
o Concentrarea pe nevoile ei necesită informaţii despre ce
doreşte asistenţa să obţină de la prezentare, care este
nivelul de pregătire, cât este de familiarizată cu subiectul
şi terminologia, ce idei preconcepute are, cum ar primi
informaţia mai uşor, ce prezentări tehnice trebuie evitate.

95
 Pregătirea planului preliminar al prezentării
o Titlul de prezentare - un titlu simplu, obiectivele,
caracteristicile asistenţei, ideile importante - nu mai mult
de cinci, dovezile principale în sprijinul fiecărei idei
importante, logistica.
 Selectarea şi structurarea materialului în vederea prezentării
o Materialul reţinut va fi apreciat pe o scală de referinţă
esenţial/important/folositor.
 Exersarea în avans
o Ajută la evitarea unor situaţii ca: vorbele rostite să nu
sune la fel cu cele scrise pe hârtie, logica celor spuse să
devină mai puţin clară, gesturile pe care le faceţi în timpul
prezentării să nu fie sincronizate cu discursul, să vă daţi
seama că în anumite domenii conoştinţele dvs. nu sunt la
fel de solide cum aţi crezut, să nu mai fiţi sigur de sunetul
propriei voci, încadrarea în timp să fie complet greşită.
Modul cel mai simplu este să faceţi prezentarea în faţa
oglinzii; este utilă înregistrarea audio sau video şi
evaluarea critică a ceea ce a rezultat.

Prezentarea discursului
Introducerea - aveţi ocazia să câştigaţi auditorii de partea dvs. dacă
spuneţi ce aveţi de gând să le spuneţi, de ce au nevoie să ştie, de ce
dvs. sunteţi cel care le spuneţi. Puteţi utiliza următoarele tehnici:
 anunţarea directă a subiectului şi de ce este acesta important;
• deschidere indirectă, legând interesul specific al asistenţei pentru
subiect, cu ilustrarea relevanţei sale;
 un exemplu viu, relativ la experienţa lor şi legat de subiect;
 un citat important, care să aibă înţeles şi să asigure pătrunderea
subiectului;
 statistici importante, care să demonstreze importanţa subiectului;
• anecdotă sau mai degrabă o povestire scurtă şi relevantă, care să
exemplifice subiectul.

Esenţa subiectului - lungimea acestuia trebuie limitată la cea

necesară realizării obiectivelor şi nu mai mult. Instrumentele pe care le
puteţi folosi sunt: repetarea şi sintetizarea punctelor-cheie şi a ideilor,

96
exemple care ilustrează şi accentuează mesajul, comparaţii şi analogii
care ajută înţelegerea, statistici care dovedesc punctul dvs. de vedere,
afirmaţii ale unor experţi care confirmă opiniile dvs., mijloace vizuale
care clarifică şi accentuează.
Concluzii - atenţia asistenţei creşte la sfârşitul discursului. Asistenţa
nu va fi ofensată de repetiţia punctelor cheie, dacă este făcută pe scurt
şi logic. Exemple "Acum să revedem ceea ce am prezentat", "În
concluzie", "Pentru a recapitula".
Modalităţi de ajutor în timpul discursului - un discurs complet pe
care să-l citiţi (sigură, dar plicticoasă), notiţe pe care să le folosiţi ca
ghid (cartonaşe de mărimea unor vederi, numerotate) sau nimic (notiţe
pregătite, dar evitaţi folosirea lor).
Folosirea mijloacelor vizuale. S-a estimat că oamenii reţin 30% din
ceea ce li se spune şi 20% din ceea ce văd. Memorarea creşte la 50%
pentru mesajul auzit şi văzut în acelaşi timp. Mijloacele vizuale
trebuie: să se integreze cu prezentarea, să arate profesional, să fie în
cadru competenţei dvs. tehnice.
Sugestii pentru folosirea mijloacelor vizuale: priviţi asistenţa şi nu
ecranul, dezvăluiţi informaţiile gradat, asiguraţi-vă că toată lumea
poate vedea ecranul, asiguraţi-vă că scrisul este suficient de mare
pentru a fi citit, probaţi aparatura înainte de prezentare, asiguraţi-vă că
materialele sunt în ordinea corectă. Când folosiţi tabla sau caietul de
prezentare verificaţi ca markerele să nu fie uscate şi puneţi capacele
când nu le folosiţi, nu staţi cu spatele la asistenţă când aţi terminat de
scris, pe caietul de prezentare scrieţi uşor cu creionul astfel încât să
îngroşaţi doar în momentul prezentării.

Tehnici de susţinere
Instalarea - puteţi veni înainte de începerea prezentării pentru ca să
vă familiarizaţi cu încăperea şi dispunerea locurilor celor prezenţi, să
fiţi sigur că ştiţi de unde se aprinde lumina şi că tot echipamentul pe
care intenţionaţi să-l folosiţi funcţionează normal, să aranjaţi mesele şi
scaunele în poziţia dorită, să puneţi un pahar cu apă la locul de unde
veţi vorbi.

97
Resurse interne - temperamentul, experienţa, energia şi stilul. Încercaţi
să vă arătaţi în ipostaza cea mai avantajoasă. Dacă v-aţi pregătit
temeinic trebuie să credeţi în ceea ce spuneţi, astfel încât să adăugaţi
încredere şi forţă cuvântului dvs.; asistenţa va aprecia acest lucru.
Învingerea emoţiilor - folosirea unei înregistrări audio sau video
pentru repetiţie duce la creşterea încrederii. Vă puteţi ţine emoţiile sub
control folosind energia lor în avantajul dvs. astfel: respiraţi adânc
înainte de începerea discursului (pentru calmare şi încetinirea bătăilor
inimii), relaxaţi-vă, concentraţi-vă asupra discursului şi a obiectivelor,
fiţi încrezător, canalizaţi-vă energia spre un sentiment de putere şi
prezenţă de spirit, vorbiţi (începeţi cu ceva cu care nu puteţi greşi,
apoi experienţa îşi va spune cuvântul).
Înfăţişarea - profesională şi îngrijită.
Tonul adecvat - folosirea alternanţelor de tonalitate şi volum menţin
discursul interesant. Vorbiţi clar şi distinct. Încetiniţi ritmul când
aveţi ceva de accentuat. Este acceptabil să faceţi o pauză de câteva
secunde pentru a mai consulta notiţele sau să începeţi o idee nouă.
Contactul vizual - vorbitorul trebuie să se adreseze asistenţei şi să se
uite la aceasta în timpul vorbirii, evitând focalizarea unei anumite
persoane. Evitarea contactului vizual este percepută ca semn al unei
posibile lipse de siguranţă sau onestitate.
Limbajul corpului - folosiţi limbajul corpului pentru a vă consolida
mesajul. Controlaţi orice ticuri nervoase (legănatul în timpul
discursului, jocul cu monedele din buzunar, agitarea notiţelor,
scărpinatul etc.), eventual prin repetiţii în faţa oglinzii. Limbajul
corpului trebuie să fie calm şi deliberat, creând impresia de încredere
relaxată. Un accesoriu folositor este un pupitru care dă un sentiment
de siguranţă, asigură locul pentru notiţe şi poate fi folosit pentru
sprijin. Dacă nu aveţi un pupitru, alegeţi ceva care să fie confortabil şi
natural: puneţi o mână în buzunar, ţineţi notiţele în cealaltă, sau ţineţi
mâinile în faţă sau la spate. Cel mai bun lucru este să zâmbiţi, pentru a
părea mai relaxat, mai vesel.

98
Folosirea notiţelor - folosirea notiţelor, chiar ocazională, necesită
schimbarea lor pe măsură ce discursul avansează, astfel încât să ştiţi
mereu la ce punct al expunerii vă aflaţi. Dacă folosiţi un mijloc vizual
lăsaţi deliberat notiţele jos, într-un loc pregătit, şi luaţi-le din nou după
ce aţi terminat.
Folosirea mijloacelor vizuale - trebuie să lăsaţi o pauză suficient de
lungă pentru ca asistenţa să aibă timp să citească şi să aprofundeze
informaţia afişată, iar când aţi terminat opriţi afişarea pentru ca
asistenţa să nu fie tentată să acorde atenţie acesteia.
Implicarea auditoriului - este folositoare dacă simţiţi că "aţi pierdut"
atenţia asistenţei sau aveţi nevoie de o pauză pentru a vă aduna
gândurile. Veţi fi surprins de influenţa acestui instrument simplu.
Manevrarea întrebărilor. Folosirea întrebărilor nu trebuie să fie un
procedeu dificil, dacă sunteţi bine pregătit. Este normal să comunicaţi
asistenţei să aştepte până la sfârşitul discursului, când va avea ocazia să
pună întrebări şi să primească răspunsuri. În unele cazuri sesiunea de
întrebări poate avea loc înainte de rezumatul final pentru a putea
determina domeniile care trebuie accentuate. E bine să abordaţi întrebările
ca o ocazie de implicare a asistenţei şi de demonstrare a competenţei în
privinţa subiectului, să nu vă fie teamă să admiteţi că nu cunoaşteţi
eventual răspunsul la o anumită întrebare, să răspundeţi separat la o
întrebare individuală dacă aceasta nu este relevantă pentru restul asistenţei
(fără să evitaţi răspunsul dacă şi alţi membri ai asistenţei sunt interesaţi),
să nu vă fie teamă să-i cereţi persoanei care a pus întrebarea să o
reformuleze mai clar (cu tact), să nu refuzaţi răspunsul la o întrebare
considerând că aţi mai răspuns la ea (reformulaţi răspunsul pe scurt şi
asiguraţi-vă că s-a înţeles problema), nu vă fie teamă să puneţi întrebări
deschise întregii asistenţe, nu încercaţi să ţineţi minte toate părţile unei
întrebări multiple în timp ce încercaţi să formulaţi răspunsul (după ce
trataţi prima parte cereţi persoanei care a pus întrebarea să formuleze
restul întrebării).
Lista de verificare personală - poate fi formulată pornind de la
următoarele idei: "Trebuie să reuşeşti! Respiră! Verifică-ţi echipamentul!
Verifică-ţi părul, cravat, buzunarele! Claritate, nu dezordine! Realizează
contactul cu audienţa! Pasiune şi angajament! Va fi bine! Uită-te la
asistenţă! Zâmbeşte mai mult! Pauze! Respiră!!(16)

99
 NEGOCIEREA

Intervievarea clientului
Conducerea interviului. Interviurile au caracteristici particulare care
nu se aplică întotdeauna altor tipuri de întâlniri. Sunt şedinţe faţă în
faţă, de obicei numai între două părţi (persoane). O parte (care
conduce interviul) are un control specific, iar cealaltă parte cunoaşte
acest lucru. Primul scop pentru ambele părţi este schimbul de
informaţii pentru a atinge obiectivul interviului.
Pentru obţinerea succesului sunt necesare:
• Pregătirea - scop şi obiective (ce informaţii speraţi să aflaţi),
localizare (dacă aveţi controlul folosiţi un birou sau o sală de şedinţe,
creaţi o atmosferă deschisă şi relaxată), cunoştinţe existente (citiţi şi
familiarizaţi-vă cu informaţiile la zi pe care le aveţi despre client),
stabilirea unor criterii de apreciere (găsiţi anumite caracteristici şi
parametri pe care să-i folosiţi în evaluarea interviului, folosind
experienţa anterioară), informări pre-interviu (lăsând clientul să afle
ceea ce doriţi şi cerându-i să aducă informaţiile solicitate), informaţii
furnizate celui intervievat (anticipaţi domeniile care vor fi implicate şi
pregătiţi-vă).
• Formularea întrebărilor - închise (solicită răspunsuri scurte,
adesea "da" sau "nu"), deschise (încurajează răspunsul în conversaţie,
de exemplu "Povestiţi-mi despre…"), de explorare (pentru a afla
motivele, asigură o adâncime mai mare, creează ocazii pentru
evaluarea logicii şi credibilităţii răspunsurilor date), de situaţie (lasă
intervievatul să-şi dezvăluie personalitatea, de exemplu "Ce gândiţi
despre…"), de legătură (aduc înapoi conversaţia, de exemplu "Aţi
menţionat mai devreme că … Aveţi o strategie pentru acest lucru?"),
de evitat (întrebările care sugerează răspunsul, multiple - creează o
presiune excesivă, discriminatorii - se bazează pe prejudecăţi şi
ofensează pe cel întrebat).
 Lista domeniilor care trebuie acoperite prin întrebări: piaţa
(cât de mare, de matură şi care sunt sectoarele ei, cât de puternică e
concurenţa, cât de importantă este afacerea clientului în contextul
pieţei etc.), persoana (calificarea, instruirea, deprinderile, aptitudini
pentru afaceri, nivelul de angajare, relaţii personale), afacerea (cât de

100
 bine e condusă, experienţă, câţi salariaţi loiali), finanţarea
(participarea proprietarilor, resurse de personal, performanţe
financiare prognozate, lichiditatea şi solvabilitatea).
• Ascultarea - dacă scopul principal este adunarea informaţiilor nu
consumaţi mai mult de o treime din timp vorbind şi lăsaţi restul
timpului pentru ascultarea activă. Încurajaţi discuţia liberă.
• Rezumarea - este o modalitate de condensare şi confirmare a
înţelegerii informaţiilor primite până atunci sau un ansamblu la sfârşit
de interviu - pentru a putea compara ceea ce aţi înţeles până atunci cu
obiectivele stabilite. Ajută la eliminarea ambiguităţilor şi oferă repere
solide pentru a construi relaţia cu partenerul sau clientul. Dacă
informaţi intervievatul puteţi lua notiţe; puteţi cere scurte pauze în
timp ce scrieţi, dacă este necesar.
• Controlul - dacă aveţi controlul interviului, aveţi şi
responsabilitatea să-l conduceţi în mod activ. Trebuie să vă implicaţi
în deschiderea interviului (permite stabilirea tonului adecvat astfel
încât intervievatul să se simtă confortabil), dirijarea fluxului
conversaţiei (în mod ideal conversaţia curge în ambele sensuri, iată
clientul vorbeşte mai mult - iar dvs. asiguraţi feedback-ul, rezumând şi
luând notiţe; este util; stimulaţi-l să pună întrebări pentru a vă forma o
idee despre gândirea lui.), păstrarea controlului (când aveţi clare
obiectivele asupra cărora vă concentraţi puteţi apela la unele acţiuni
corective ca: folosirea unui rezumat verbal pentru preluarea iniţiativei
atunci când clientul monopolizează discuţia, lăsaţi diferendele să
treacă şi continuaţi să vă urmăriţi obiectivele, fiţi politicos şi ferm în
hotărârea de a afla tot ceea ce doriţi) , încheierea interviului
(prezentaţi un rezumat pentru orice aspect nou şi stabiliţi care sunt
paşii următori, ca rezultat al discuţiei).

Alte tipuri de interviuri

Interviuri de recrutare. Au obiective clare, bazate pe criterii bine

structurate. Trebuie să aveţi o imagine clară asupra persoanei pe care o
căutaţi, bazată pe calităţile şi experienţa cerută de post. Puneţi
întrebări candidatului conform unor criterii de evaluare stabilite pentru
a putea face comparaţii obiective cu ceilalţi candidaţi. Consideraţiile
subiective pot apare în procesul luării deciziilor. Oferiţi candidatului

101
şansa de a pune întrebări şi de a-şi forma o imagina asupra cerinţelor
postului.
Interviuri de rezolvare a problemelor. Se caracterizează printr-un
flux de informaţii prezentate celui care ia interviul şi un contra-reflux
de informaţii-sfaturi acordate intervievatului, încercând să-i permiteţi
acestuia să-şi găsească propriile soluţii pornind de la sugestiile oferite.
Încercaţi să-i redaţi încrederea, găsind împreună o soluţie. Urmărind
atât rezolvarea problemei cât şi "maturizarea subordonatului sau
partenerului" construiţi relaţia cu personalul dvs. Puteţi să stabiliţi
care este problema şi nu răspunsul, să identificaţi factorii cheie, să
redefiniţi problema aflând ce împiedică găsirea unei soluţii simple, să
identificaţi obstacolele, să enumeraţi soluţiile alternative, să fiţi de
acord cu criteriile pentru evaluarea rezultatelor, să discutaţi şi să
selectaţi soluţia, să fiţi de acord în privinţa modului de implementare.
Interviuri pe grupe de lucru. Implicaţi echipa atunci când conduceţi
un grup sau o echipă şi stabiliţi sarcini sau obiective pentru membrii
individuali ai grupei. Succesul va fi mai mare dacă treceţi prin etapele:
studierea problemei pentru a avea o idee clară despre ceea ce trebuie
să realizaţi (stabiliţi-vă proprii parametri pentru o soluţie bună),
împărtăşirea problemei întregului grup într-un mod în care mai
degrabă să îi implicaţi decât să se confrunte cu aceasta (nu daţi
impresia că v-aţi descărcat de sarcină, predându-le lor problema),
discutarea problemei într-o manieră controlată şi încurajarea grupului
pentru oferirea de soluţii (îndrumaţi procesul de găsire a răspunsurilor
în contextul realităţilor locului de muncă), aprobarea soluţiei
împreună cu grupul (obţineţi un angajament public de la fiecare
membru al grupului pentru responsabilităţile, procedurile, rezultatele
şi perioadele de timp asumate). Atingând acest nivel de angajament,
nu vă fie teamă să permiteţi grupului să schimbe soluţia, în lumina
experienţei sau a noilor informaţii. Menţinând implicarea grupului în
soluţie, pe măsură ce aceasta se dezvoltă, veţi păstra angajamentul
membrilor grupului. (16)
Interviurile disciplinare şi de mustrare pentru ofense minore.
Uneori constituie cel mai dificil lucru de tratat. Există frecvent un grad
de ostilitate sau resentiment, iar aspectele sunt complexe. Înainte de
interviu: asiguraţi-vă că deţineţi toate datele şi efectuaţi investigaţia
dvs., informaţi-vă dacă există o dovadă clară a abaterii, planificaţi-vă
intenţiile proprii asupra a ceea ce aveţi de făcut după ce înţelegeţi
102
problema corect, întrebaţi-vă singur de ce luaţi aceste măsuri, atunci
când sunteţi pregătit să explicaţi. În timpul interviului: asiguraţi-i
subordonatului intimitatea (nu permiteţi niciodată ca ceea ce se
discută să devină public), fiţi raţional tot timpul şi evitaţi să vă
implicaţi, ajungeţi direct la subiect (arătaţi exact tipul abaterii),
permiteţi persoanei să dea un răspuns sau o explicaţie completă - fără
să vă implicaţi, încercaţi să conduceţi discuţia către aflarea unor
soluţii care să vă asigure că situaţia nu se mai repetă - oferind ajutor
şi îndrumare, specificaţi criterii de performanţă stabilite ca rezultat al
interviului, încheiaţi interviul având convingerea că problema este
închisă - exceptând urmările specificate. După interviu: daţi rezoluţia
interviului în scris - pentru a avea o înregistrare şi în beneficiul
persoanei intervievate, acţionaţi normal şi consideraţi problema
închisă în acţiunile reciproce care urmează, monitorizaţi situaţia
conform criteriilor stabilita şi controlaţi-o.
Plângerile personalului. Fiţi gata oricând să le trataţi cât mai
echitabil posibil. Stabiliţi clar ceea ce sunteţi pregătit să ascultaţi, fără
să treceţi direct la concluzii sau să luaţi hotărâri rapide. Ascultaţi cu
atenţie şi încurajaţi persoana să vorbească deschis. Identificaţi
problema reală şi obţineţi acordul că ceea ce aţi înţeles este exact. Nu
ocoliţi problema, chiar dacă sunteţi parte din problemă. Stabiliţi ce
este de făcut. Nu faceţi promisiuni pe care nu le puteţi ţine. Fiţi mai
degrabă convingători în ceea ce priveşte punctul propriu de vedere
decât să-l sfidaţi pe al celorlalţi. Amintiţi-vă că puteţi direcţiona
procesul. Stabiliţi termenul rezolvării problemelor.

Negocieri

Scopul general al negocierilor cu clienţii este să realizaţi tranzacţii,

având posibilitatea dezvoltării relaţiei în viitor. În marea majoritate a
negocierilor de succes nu există învinşi. În scopul obţinerii acordului
asupra unei probleme, în interesul ambelor părţi - fiecare parte poate
avea mai mult de un reprezentant.
Înaintea începerii pregătirii puneţi-vă întrebările cheie: "Înţelegeţi ce
doresc partenerii? Sunteţi persoana capabilă să negocieze? (Aveţi
autoritatea necesară? Există pre-condiţii inacceptabile? Sunt legile sau
alte reglementări încălcate?) Doriţi să negociaţi? (Cunoaşteţi ce doriţi
să realizaţi? Puteţi să le oferiţi, fără dificultate, ceea ce doresc?).
103
Pregătirea cuprinde: stabilirea priorităţilor în privinţa obiectivelor (va
include parametri, valori, soluţii reciproc avantajoase, obiective
intangibile - incluse în categoriile: "trebuie să realizăm", "vrem să
realizăm", "ne-ar place să realizăm"), identificarea obiectivelor
partenerului (în marea majoritate a situaţiilor nu este decât o
presupunere), evaluarea partenerului (experienţa, autoritatea, pârghiile
de negociere, motivaţiile personale), puterea de negociere (legată de
avantajele potenţiale), capacitatea de concesie (proprie), alegerea unei
strategii (preferabil întotdeauna să optaţi pentru varianta câştig/câştig
pe termen lung), locul şi timpul.
Înfăţişarea şi limbajul corpului. Evitaţi manifestările nervoase, ca
bătutul tactului cu degetele pe birou. Nu vă încrucişaţi braţele şi
picioarele în mod defensiv. Zâmbiţi natural. Ni vă uitaţi niciodată la
ceas.
Alegeţi stilul potrivit de comportament: extrovertit (necesită multă
energie şi entuziasm; este eficient când se doreşte un acord rapid) sau
inductiv (mai eficient pe termen lung). Evitaţi să folosiţi acelaşi stil cu
partenerul. Când doriţi să "ghidaţi partenerul" trebuie să-i daţi semnale
privind zonele mai fertile pentru negociere. Fiţi atent la diferenţele
culturale pentru a evita eventuale ofense inutile.
Fiţi deschis şi prietenos, inclusiv la întâlnirile premergătoare, pentru a
dezvolta o relaţie personală cu partenerul. Fiţi de acord cu prezentarea
punctului de vedere al fiecăruia la început şi stabiliţi de comun acord
agenda desfăşurării negocierii. Apreciaţi eventualul timp de aşteptare
dinaintea răspunsurilor la întrebări.
Rezumarea discuţiei care a avut loc este necesară pentru a reţine
exact ceea ce s-a convenit până în acel moment, inclusiv identificarea
zonelor controversate ce se menţin încă sau pentru a concentra din nou
discuţia. Este de neacceptat încercarea de a-l păcăli pe celălalt,
pretinzând că aţi crezut că a fost de acord asupra unui punct discutat.
Folosirea timpului de repaus este utilă atunci când părţile au nevoie
de o pauză mentală şi fizică, înainte de a continua discuţiile.
Oferte şi propuneri. Un element cheie este ajungerea la un acord
referitor la ofertele concrete. Acordul condiţionat (dacă …., atunci… )
poate fi o soluţie.
Încheierea şi confirmarea. Una din cele mai delicate părţi, mai ales
când negocierea a fost dificilă - presupune asigurarea că aţi ajuns la
aceeaşi concluzie. Rezumaţi public, în interesul ambelor părţi, acordul
104
exact. Odată ce ambele părţi au consimţit că rezumatul este corect,
puteţi fi oficial de acord că aceasta duce la încheierea tranzacţiei şi
negocierii. Concesiile nu constituie o problemă dacă urmăriţi o
strategie "câştig/câştig" şi în cazul în care ele includ abordări
sinergice. Având acordul concluzionat, este indicat să confirmaţi
detaliile - parcurgând punctele listate pe agenda dvs. şi comparându-le
cu cele ale partenerului. Fiţi foarte atent la detalii deoarece orice
diferenţă mică de înţelegere poate conduce la consecinţe foarte
importante. Nu permiteţi ca o diferenţă în înregistrările scrise să
rămână neschimbată.
Daţi curs ideilor şi părerilor proprii pentru a-l ajuta pe partener să
înţeleagă punctul dvs. de vedere, nu acceptaţi afirmaţii fără supărat -
ce nu pot fi verificate, arătaţi-vă entuziasmul pentru o soluţie
echitabilă, încurajaţi şi susţineţi semnele de cooperare. Dacă
negocierea intră în impas, cereţi o pauză astfel încât manifestările de
temperament să se poată linişti, să puteţi recapitula unde vă aflaţi cu
discuţia, să vă reconsideraţi tacticile, să puteţi schimba puncte de
vedere cu partenerii.
Lista personală pentru pregătire poate include întrebări de genul:
"Este cazul să discut cu colegii? Am studiat cazul potenţialului
partener? Este strategia mea cu adevărat câştig/câştig? Am o listă de
obiective realiste, cu parametri specificaţi pentru fiecare obiectiv?
Sunt obiectivele mele aranjate pe priorităţi? Ce concesii pot face?
Unde este cel mai bun loc de întâlnire?".
Pentru evaluarea performanţelor proprii puteţi să vă întrebaţi: "În
ce etapă a negocierii am procedat cel mai bine şi în care nu? Cât de
uşor mi-a fost să iau decizii, să-mi conving partenerul de discuţie, să
am o atitudine pozitivă constructivă, să mă manifest ca om demn şi
responsabil, să mă concentrez pe obiectivele mele, să-mi controlez
limbajul corpului, care erau motivările mele personale, am fost un bun
ascultător, am fost tentat de ocazia unei strategii câştig/pierdere?"

Principii de negociere

Negocierea este o comunicare specializată, care necesită învăţare,

experienţă, talent şi principialitate. „Negocierea este forma de
comunicare ce presupune un proces comunicativ, dinamic, de ajustare,
de stabilire a acordului în cazul apariţiei unor conflicte de interese,
105
prin care două sau mai multe părţi, animate de mobiluri diferite şi
având obiective proprii, îşi mediază poziţiile pentru a ajunge la o
înţelegere mutual satisfăcătoare.

Dintre toate formele de comunicare, negocierea este, aşadar, singura

care recunoaşte aprioric urmărirea unui interes. Pentru a fi altceva
decât egoism, acţiunile care ţin de negociere trebuie să admită, din
capul locului, că nu este nimic mai normal pentru partener sau
parteneri să urmărească acelaşi lucru, dar din punctul lor de vedere –
interesul lor. Negocierea este un proces decizional între părţi
interdependente care nu împărtăşesc preferinţe identice, este
activitatea prin care se încearcă a se ajunge la un schimb satisfăcător
între părţi.

În negociere, care este o formă democratică de a te confrunta cu

adversarul (partenerul), comunicarea are loc între egali, în sensul că
învinsul nu are ce negocia, el nu poate ridica pretenţii, tot ce i se oferă
e cadoul învingătorului. O axiomă consemnată de Ştefan Pruteanu
pleacă de la afirmaţia „comunicarea implică raporturi de putere între
parteneri, iar tranzacţiile (schimburile) care au loc între ei pot fi
simetrice sau complementare. Aceasta înseamnă că idealul realizării
unui raport de deplină egalitate între interlocutori rste utopic.[3]

Termenul negociere – cu sensul apropiat celui de azi – apare

consemnat în secolul al VI-lea î.H., în Roma antică, în vremea când
plebeii cetăţii, oameni bogaţi, cetăţeni liberi, dar nu şi nobili, erau
nevoiţi să se ocupe de afaceri private sau îndeplineau anumite funcţii
publice. Ei înşişi desemnau activitatea pe care o practicau prin negarea
termenului ce-i consacra pe patricieni, negare care îi apropia totuşi de
aceştia, numind-o negotium (nec-otium) – activitate ce nu e nici
desfătare, în deplinul înţeles al cuvântului, deşi are ceva din aceasta,
dar nici muncă în sensul ei deplin. „Negotium era o activitate ce putea
aduce nu doar o anume satisfacţie celui care o practica, asigurându-i
dobândirea de bunuri, ci chiar o desfătare, pentru că bunurile
dobândite erau câştigate prin intermediul unei activităţi ce nu
presupunea un efort deosebit: doar comunicarea verbală, uneori în
scris, cu semenii.”[4]

106
Obiectul negocierilor are, fireşte, o multitudine de faţete, dintre care
exemplificăm:
- negocieri în procesul afacerilor
- în relaţiile de muncă
- între şefi şi subordonaţi
- între întreprinderi sau institute
- între ministere
- între guvern şi parlament
- între state suverane.
Zestrea unui bun negociator
Negocierea este o activitate care se învaţă. În rândurile care urmează
vom schiţa bagajul de care credem că are nevoie un negociator
specializat în relaţii internaţionale:

Unui negociator i se cer:

- Capacitate de comunicare
- Un temperament extravertit
- Să fie patriot, evident, dar nu şovin
- Român fiind, să subscrie la valorile occidentale
- Lipsit de ranchiună şi resentimente
- Să aibă o uşurinţă în exprimare
- Să fie harismatic

Alte calităţi ce se cer negociatorilor sunt:

- foarte bună pregătire profesională în domeniu;
- capacitatea de a surprinde aspectele practice ale problemelor;
- spirit de cooperare, mobilitate în abordarea problemelor;
- să se integreze în activitatea echipei şi să promoveze spiritul lucrului
în echipă;
Dacă cineva socoteşte că aceste pretenţii sunt prea mari sau se referă
doar la situaţiile ideale, de neatins, nu-i aşa, ca orice ideal, nu trebuie
să descurajeze, fiindcă sunt destule meserii sau ocupaţii care cer doar
cunoaşterea literelor şi a cifrelor. De la cioban la bişniţar. Şi nu puţine,
sub dictatură sau în perioada de tranziţie, pot oferi şansa de a ajunge
primar ori parlamentar chiar. Dar când eşti negociator, dacă nu poţi să-
ţi reprezinţi ţara, du-te în alte zone. Fiindcă nu pe tine te faci de ruşine,
ci un popor, care a aşteptat milenii să ajungă la treptele luminii. Iar
ţara e a Măriei Sale, neamul românesc, nu a puţinătăţii tale comode.
107
Rolul comunicării în negociere
Aşa cum nu este posibilă o comunicare eficientă în afara cuvântului,
tot astfel nu este posibilă negocierea fără comunicare. „Schimburile nu
se produc întotdeauna sub semnul unei reciprocităţi perfecte. Uneori e
necesar să se argumenteze şi să se dezbată dacă trebuie să se ajungă
sau nu la o decizie colectivă”.
În privinţa câmpului semantic al termenului negociere, acesta este
delimitat în interiorul semnificaţiilor şi relaţiilor pe care le întreţine cu
verbul a discuta: a trata, a parlamenta, a argumenta, a transmite, a face
schimb. Iar a trata, a discuta, a dezbate sunt verbe ce pot induce ideea
unor activităţi de salon, aşa cum se şi întâmplă uneori, ceea ce nu
înseamnă că negocierile nu se desfăşoară şi în altfel de locuri. Iată de
ce se poate spune că negocierile se poartă în toate împrejurările în care
este posibilă comunicarea. Comunicarea este doar una dintre condiţiile
negocierii. Orice negociere presupune un proces de comunicare, de
transfer de informaţii şi de înţelegerea a lor, între persoanele
implicate.

Comunicăm pentru a ne cunoaşte pe noi înşine. Acest mod de

introspecţie se numeşte comunicare intrapersonală. Comunicarea
interper-sonală reprezintă un tip de comunicare ce se petrece în
interiorul fiecărui individ în parte, implicând gânduri, sentimente,
modul în care ceilalţi sunt percepuţi. « Deşi nu presupune existenţa
unor comunicatori distincţi, dialogul interior pe care îl purtăm cu noi
înşine reprezintă un autentic proces de comunicare, în care îşi află
locul chiar şi falsificarea informaţiei în vederea inducerii în eroare a
interlocutorului(ne referim la situaţia frecvent întâlnită a oamenilor
care se mint sau se amăgesc pe ei înşişi). Fiind centrat pe sine, în cazul
acestui tip de comunicare, individul este atât emiţător cât şi receptor.
Este întâlnirea individului cu sine, momentele de autoanaliză,
convorbirile de seară, din ceasul de taină al fiecăruia. Este
comunicarea din faţa oglinzii minţii, când în jur este linişte şi
individul s-a regăsit după o experienţă de excepţie, traumatizantă sau
creatoare de stări de beatitudine. Poate fi şi comunicarea cu sine din
timpul rugăciunii, singurătatea din biserică, momentul de reculegere
din faţa unui sicriu, teama de neant dinaintea unui mormânt gol. Este
comunicarea mută cu cerul înstelat, cu tăcere a nopţii, cu susrul unei
108
ape descoperite într-o pădure uitată. E fericirea fără de cuvinte.
Comunicarea intrapersonală, nu presupune cu necesitatea codificarea
şi decodificarea mesajelor, deoarece acestea nu sunt nevoite să
străbată un spaţiu fizic, ci doar unul mental. «Cu sine însuşi, omul
poate sta de vorbă şi fără cuvinte, ceea ce nu înseamnă că verbalizarea
gândurilor nu e un fenomen foarte frecvent ». poate că nici în cazul
comunicarii intrapersonale nu se poate renunţa la cuvinte, iar atunci
când omul crede că a stat de vorbă cu sine, fără să-şi numească
gândurile sau sentimentele, planurile ori grijile, s-a aflat doar într-o
stare de precomunicare sau postcomunicare, cel mult într-un câmp
comunicativ, şi nu în prim proces de comunicare. A nu comunica prin
cuvinte la întâlnirea cu tine înseamnă doar a te relaxa, în acest caz
comunicarea fiind înlocuită cu odihna sau cu plăcerea, uneori chiar cu
iluzia comunicării.

Chiar dacă este lipsită de martori şi deci nu poate contribui la

formarea imaginii noastre, este important să dăm atenţia cuvenită
acestei comunicări în gând, fiindcă de felul în care ne comportăm când
suntem nevăzuţi şi neauziţi depinde şi ce vom face, cum ne vom
exprima în prezenţa altora. Aşadar, este necesar să ne obişnuia a vorbi
serios cu noi şi în sinea noastră, sau poate tocmai în sinea noastră. Să
nu ne dispreţuim, să nu ne adresăm nouă în gând ca nimănui, să nu
credem că dacă refuzăm să numim adevărul, acesta nu există. A
termina comunicarea intrapersonală cu concluzia « mai lasă-mă în
pace » sau «văd eu ce-oi face» nu înseamnă comunicare, ci lipsă de
comunicare, chiul de la întâlnirea cu sinele.

A-i cunoaşte pe alţii. Este procesul de comunicare în care fiecare se

adresează fiecăruia, de obicei într-o formulă informală şi
nestructurată. Procesul are loc între doi indivizi, dar poate implica şi
mai mulţi. Este genul de comunicare dintre doi îndrăgostiţi, dintre
părinţi, dintre părinţi şi copiii familiei, dintre fraţi, dintre cei doi–trei
membri din conducerea operativă a unei întreprinderi sau instituţii.
Pentru Habermas o teorie a competenţei comunicative trebuie să
explice prestaţiile pe care vorbitorul sau ascultătorul le asumă în
prealabil, atunci când transformă propoziţiile în exprimări. El ia ca
punct de plecare faptul că vorbitorul/ascultătorul folosesc în
exprimările lor propoziţii pentru a se înţelege asupra unor stări de
109
fapte.[13]Jurgen Habermas constată că unităţile elementare ale
vorbirii au o dublă structură proprie, în care aceasta se oglindeşte.

Un act de vorbire este constituit, în consecinţă, dintr-o propoziţie

performativă şi din conţinutul propoziţional al unei propoziţii care
depinde de aceasta. Propoziţia dominantă conţine un pronume
personal la persoana întâi, ca expresie subiect, un pronume personal la
persoana a doua, ca expresie obiect şi un predicat, care se formează cu
ajutorul unei expresii performative în forma prezentului („Eu îţi
promit că…”). Propoziţia dependentă conţine un nume sau o
caracterizare ca expresie subiect, care desemnează un obiect, şi o
expresie predicat pentru determinarea generală care este atribuită sau
refuzată obiectului.

Comunicarea interpersonală are un tipic al ei. Ea începe interpersonal.

Dacă cineva vrea să exprime un sentiment sau o idee şi doreşte să
transmită un mesaj care le conţine, trebuie ca mai întâi să le transpună
în coduri verbale şi non-verbale care pot fi înţelese. Codurile selectate
pentru transmiterea a ceea ce doreşte – cuvintele, gesturile şi
tonalitatea vocii – vor fi determinate de scopul urmărit de vorbitor, de
situaţia dată şi de relaţia cu interlocutorul, precum şi de alţi factori,
cum ar fi vârsta, mediul cultural şi starea sa emoţională. Procesul de
transpunere a ideilor şi sentimentelor în mesaje se numeşte codificare.

Comunicarea interpersonală are unele trăsături definitorii:

Întâlnire faţă în faţă: comunicarea interpersonală implică întâlnirea

faţă în faţă între doi participanţi, fapt pentru care, în mod deliberat,
este exclus orice tip de comunicare care poate fi intitulată “mediată”,
precum conversaţia telefonică, unde anumite medii artificiale
realizează conversaţia între participanţi. Aceasta pentru că orice mediu
are caracteristici cu urmări sigure pentru comunicare, chiar dacă, în
viaţa de zi cu zi, nu suntem conştienţi de aceste caracteristici sau nu le
luăm în consideraţie. Tocmai această lipsă de conştientizare poate
duce la neînţelegeri. Motiv pentru care suntem datori să apelăm în
mod curent la comunicarea intrapersonală, cu alte cuvinte să stăm de
vorbă cu noi şi să realizăm unde ne situăm în procesul comunicării,

110
cum vorbim, cui vorbim, pentru ce vorbim şi care sunt urmările
imediate sau în timp ale comunicării noastre.

Particularizarea rolului participanţilor: comunicarea interpersonală

implică două persoane cu roluri variabile şi în relaţie una cu cealaltă –
indivizii trebuie să comunice unii cu alţii în scopul dezvoltării
relaţiilor personale de următorul tip:

· acolo unde există un grad ridicat de încredere

· atunci când fiecare persoană este pregătită să discute deschis despre
propriile sentimente şi trăiri
· unde există preocupare şi legătură mutuală între participanţi.
În acest sens comunicarea non-interpersonală este activitatea
oamenilor care comunică pur şi simplu pentru că trebuie. Dublu sens:
De fiecare dată comunicarea interpersonală se produce în ambele
sensuri, în situaţiile interpersonale existând întotdeauna un flux
bidirecţional al comunicării. Comunicarea interpersonală nu
presupune însă doar schimbul de mesaje, în esenţă acesta implică
crearea unor simboluri, schimbul de semnificaţii şi preocuparea pentru
un anumit mesaj. Aceasta înseamnă că semnalele transmise, indeferent
de forma lor, trebuie să fie clare şi lipsite de ambiguitate, dacă este
vorba de comunicarea cotidiană, dacă însă este vorba de comunicarea
artistică, de care ne vom ocupa într-un capitol aparte, atunci
ambiguitatea nu este doar admisă, ci obligatorie. Comunicarea cere, de
asemenea, ca afirmaţiile făcute de către emiţător să poată fi verificate,
într-un fel sau altul, şi de ceilalţi participanţi la discuţie. Mai exact : să
fie verificabile. Şi – mai aproape de ceea ce vrem să atragem atenţia –
să fie verosimile, să nu trezească suspiciuni de îndată ce au fost emise.

În realitate, eliminarea ambiguităţii este foarte dificilă, dacă nu chiar

imposibil de realizat. Chiar în condiţiile în care s-ar putea exprima
ideea de ambiguitate a comportamentului uman, în acelaşi timp,
aproape orice afirmaţie pe care cineva ar putea să o facă la un moment
dat, poate fi interpretată în mai multe moduri. De aceea pentru a
înţelege procesul comunicării trebuie analizat modul în care indivizii
dau sens situaţiilor în care se află.

111
Ajunşi aici trebuie să facem o afirmaţie care se acceptă destul de
anevoie: comunicarea interpersonală este parţial sau chiar în întregime
intenţională. Aceasta pentru că noi nu comunicăm adevăruri absolute
şi nici nu ne exprimăm în realităţi, ci în cuvinte care, la rândul lor sunt
nişte simboluri. Dacă doreşte cineva să ne găsească nod în papură, o
poate face uşor, demonstrându-ne, în timp ce vorbim, că suntem
anapoda. Să ne amintim de o poezie a lui Eminescu inspirată dintr-un
poem al lui Fr. Schiller, Mănuşa. Dar să mai zăbovim o clipă la
realitatea noastră. Un tânăr, de exemplu, îi spune unei fete că o
iubeşte. Ea întreabă: vorbeşti serios? El răspunde, fireşte, da. Ea mai
are o curiozitate: eşti creştin? El, mai mult sau mai puţin întâmplător,
este creştin. Este în regulă, zice ea, ar trbui să te sinucizi pentru că mă
iubeşti, iar un creştin îşi dă viaţa pentru fiinţa iubită… Este limpede că
am intrat în plin absurd, luând sensul care ne-a convenit nouă dintr-un
întreg proces de comunicare cu multiple valenţe semantice.

Comunicarea interpersonală este mai degrabă un proces continuu, şi

mai puţin un eveniment sau o serie de evenimente. De obicei, fiecare
dintre noi, când ne gândim la un eveniment, avem în vedere ceva
foarte clar, o întâmplare, o acţiune, un fapt care au un moment clar de
început şi un moment la fel de limpede de încheiere. Privind însă
lucrurile din alt unghi de vedere, importanţa înţelegerii comunicării
interpersonale apare mai mult ca un proces continuu, o activitate în
derulare, care nu poate fi încadrată între anumite ore şi nici nu ar putea
fi rodul unei hotărâri ce ar ţine de un grafic.

Comunicarea interpersonală se cumulează în timp. Chiar dacă o

persoană a făcut o afirmaţie, la un moment dat, aceasta va fi
interpretată în baza a ceea ce a mai spus în trecut şi a ceea ce se
aşteaptă a mai spune în viitor. Dacă vrem să înţelegem relaţia dintre
două persoane, care au comunicat anterior, atunci trebuie luată în
calcul istoria relaţiei lor, precum şi modul în care fiecare interpretează
remarcile celuilalt, fiindcă ele nu vor mai fi percepute în stare pură, ci
afectate de trecut sau de perspectiva viitorului.

112
Comunicarea în grupuri mici

Se desfăşoară când un grup de oameni se întâlneşte pentru a

rezolva o problemă, a lua o decizie, sau a face propuneri legate de o
activitate care-i interesează în egală măsură sau îi motivează diferit,
dar nu contradictoriu. Grupul trebuie să fie suficient de mic pentru ca
fiecare membru al lui să aibă posibilitatea de a interacţiona cu ceilalţi
participanţi la discuţie, componenţi ai grupului. Dacă grupul nu este
suficient de mic şi nu asigură comunicarea între membri, atunci se
divide de la sine în grupuleţe, formând ceea ce ne este atât de
caracteristic nouă celor din Balcani, bisericuţe sau găşti… Tipul acesta
de comunicare este caracteristic şedinţelor de bord, de consiliu, de
comitet de conducere, birourilor executive sau conducerilor operative.
În armată, această comunicare este specifică conducerilor operative. În
aceste şedinţe se urmăreşte ca într-un timp relativ scurt să apară cât
mai multe idei şi sugestii, chiar dacă pentru moment ele nu par (toate)
utile; mai târziu însă ele pot fi analizate în linişte, selectate şi
fructificate. „Concepută de prof. Alexander Osborn de la Buffalo
University, metoda constă în reunirea într-o încăpere special
amenajată pentru a crea o atmosferă destinsă, decontractată, a unui
grup format din 3–10 persoane, cărora li se propune să rezolve o
problemă cu privire la care nu fuseseră informaţi în prealabil. În
varianta clasică, timpul acordat participanţilor variază între o jumătate
de oră şi o oră şi jumătate, dar există şi versiuni mult mai restrictive
(metoda Philips 66 limitează durata totală a discuţiilor la numai 6 (!)
minute pentru un grup standard de 6 persoane). Trăsăturile care
deosebesc branstorming-ul de comunicarea din cadrul grupurilor de
lucru sunt:
a) accentul pe cantitate (cu cât mai multe idei, cu atât mai bine!);
b) interzicerea strictă a emiterii oricărei opinii critice la adresa ideii
unui alt participant;
c) înregistrarea şi reţinerea, în mod egal, democratic, a tuturor
ideilor formulate, indiferent dacă ele par judicioase, raţionale, realiste
sau total trăsnite;
d) dreptul participanţilor de a asocia liber, în orice fel, ideile
enunţate de colegii lor, cu condiţia respectării regulii b.”[16]
Există convingerea că modalităţile de structurare a raporturilor dintre
persoane antrenează moduri particulare de lucru,17][ de schimburi, de
113
exersare şi de producţie: în funcţie de repartiţia funcţiilor între indivizi
sau între subgrupuri în raport cu:
– eventualele distincţii sau nediferenţieri de roluri încredinţate
indivizilor,

- în virtutea instrucţiunilor privind durata şi obiectivele,

- prin reducerea sau nu la diferite mijloace scrise, orale, audiovizuale,
informatice (în general, tehnologice).

Comunicarea publică. În cadrul acestui tip de comunicare vorbitorul

(sau emiţătorul) transmite un mesaj unei audienţe. Audienţa fiind
mare, mesajul trebuie să fie puternic structurat, canalele sunt
amplificate, vorbitorul putând utiliza în sprijinul transmiterii cât mai
corecte şi complete a informaţiilor şi canale vizuale adiţionale. Acest
gen de comunicare este specific conferinţelor, lecţiilor publice,
discursurilor parlamentare, predicilor, mitingurilor. Caracteristica
principală a acestui mod de comunicare constă în existenţa unui singur
emiţător şi a mai multor receptori, fie aceştia din urmă ascultători
dintr-o sală de conferinţe, participanţi la un miting, fie conectaţi la o
reţea de radio sau de televiziune.

Comunicarea în masă, definită în special prin caracterul său public,

este, după opinia lui Stappers, un proces de comunicare în cadrul
căruia emiţătorul nu exclude pe nimeni de la decodarea mesajului,
comunicarea fiind publică şi, din această cauză îşi propune să fie
general accesibilă. Lui Stappers i se pare mai convenabilă definirea
comunicării în masă drept emiterea de mesaje prin care emiţătorul se
adresează fără deosebire oricui, prin intermediul unui canal la care
fiecare instanţă receptoare are acces necondiţionat, cel puţin în măsura
în care accesul depinde de emiţător. Judecând însă lucrurile în esenţa
lor în masă este orice comunicare pe care receptorul o doreşte difuzată
cu scopul de a ajunge la câţi mai mulţi oameni pentru a-şi face publice
ideile, sentimentele, opiniile ori evenimentele cu care a intrat în relaţie
directă.

114
PROTOCOLUL ÎN AFACERI

Protocolul este perceput ca activitate (totalitatea operaţiunilor,

acţiunilor pe care o organizaţie le întreprinde pentru satisfacerea
necesităţilor de reprezentare), ca etichetă (totalitatea regulilor şi
uzanţelor care trebuie să determine conduita participanţilor - set de
reguli de purtare şi maniere elementare sau specifice, cum ar fi
precăderea şi uzanţele - sau modul de desfăşurare a unor evenimente
publice) şi ca bunuri şi servicii de consum (servite la reuniuni sau
întruniri).
Există protocol ceremonios (destinat ceremoniilor publice, caracterizat
prin rigiditatea convenţiei, fast, consum mare de resurse, prestabilire
în detaliu, caracter public) şi protocol cordial (caracterizat prin
rigiditate mică a convenţiilor, atitudine destinsă, consum mic de
resurse, discreţie, stabilire pe etape).

Uzanţe de protocol
Precăderea - înseamnă ordinea protocolară în raport cu rangul şi
funcţia fiecărei persoane participante la un protocol, stabilită conform
listelor de ordine protocolară oficiale, regulilor diplomatice, semnelor
de deferenţă practicate faţă de diferiţi membri ai săi sau curtoazia
reciproc manifestată între două părţi de-a lungul timpului - în perfectă
armonie cu specificul acţiunii.
Ordinea de precădere stabilită prin reglementări este raportată la
funcţii şi demnităţi, nu la persoane. Elemente de precădere: persoana
cea mai importantă (aleasă în funcţie de natura şi scopul manifestării,
este elementul de plecare al ordinii protocolare), principiul ierarhiei
(conform unei liste scrise a ordinii de întâietate care guvernează
precăderea), tradiţia (precedentele au o pondere deosebită), simetria
(schimbare simetrică atunci când se schimbă rolurile între gazdă şi
oaspete), stabilitatea, întâietatea (ordinea discursurilor sau aşezarea la
masă se stabilesc pe bază de prioritate, dată de rang), raza teritorială,
natura evenimentului, egalitatea statelor, ordinea alfabetică (la
conferinţe), vechimea şi vârsta (la funcţii identice), galanteria
(bărbatul cedează locul unei femei, la ranguri egale), cuplurile

115
(cuplurile sunt aşezate împreună, poziţionarea fiind conform persoanei
titulare a rangului ce justifică invitaţia) etc.
Pentru poziţionarea invitaţilor la o ceremonie se ţine seama de
regulile:
• Dreapta înainte de stânga - presupune că oficialitatea cea mai
importantă, când există două, este plasată în partea dreaptă (cum
se priveşte la prezidiu de către public).
• Fiecare personalitate este poziţionată în dreptul drapelului, stemei
sau altor elemente oficiale distinctive.
• Cea mai importantă persoană se va poziţiona în centru, apoi
alternativ, după importanţă, la dreapta , apoi la stânga vor fi
celelalte oficialităţi.

Ţinuta
Pentru protocol regula este ca la fiecare ceremonie să se specifice de
la bun început ţinuta - prin menţiunea pe invitaţie, sau prin contactarea
prealabilă de către asistentul sau şeful de protocol al organizatorilor.
Ţinuta poate elimina şi discerne gusturile personale, prin reguli
generale.
• În timpul zilei, de regulă, se poartă costume gri, bej, maro sau alte
tonuri neutre; se poate purta negru la înmormântări sau
comemorări, iar griul - chiar deschis - la căsătorii.
• Seara se poartă culori închise, de preferinţă gri sau negru, în timp
ce doamnele vor purta costume taior;
• Nu se admit culori vii la bărbaţi în nici o ipostază, şi nici costume
albe;
• Nu se admit rochii sau fuste scurte pentru femei, indiferent dacă
acest lucru le-ar avantaja;
• Bărbaţii nu vor purta servieta tip "diplomat", iar doamnele pot
avea geanta "plic" sau poşetă.

Arborarea drapelelor
Drapelul este simbol al suveranităţii şi se bucură de respect. Drapelul
nu este numai un obiect de comunicare, ci reprezintă şi un set de
semnificaţii şi sentimente comune pentru o anumită comunitate,
populaţie. Există un set de reguli privind arborarea drapelelor.
Uzanţe privind arborarea:
116
• pentru un drapel:
o în arii închise un drapel se poziţionează în centru sau
în stânga în raport cu cei care îl privesc;
o în locul cel mai important faţă de deschiderea
principală atunci când ne aflăm în interioare;
o în cazul prezidiilor, indiferent de sală, este poziţionat
în stânga prezidiului;
o pe clădiri se arborează în centrul faţadei sau la stânga
intrării sau în centru pe clădire; în cazul clădirilor cu
cupole se poate poziţiona pe cel mai înalt punct.

• pentru două drapele:

o înălţimea catargelor şi dimensiunea drapelelor vor fi
egale;
o amplasarea drapelelor se face numai după ce se
stabileşte locul de onoare;
o amplasarea lor se face pornind de la stânga spre
dreapta.
• pentru mai multe drapele:
o Drapelul cu o importanţă mai mare se pune în centru,
urmat în stânga celui ce priveşte de cel de-al doilea,
iar în dreapta următorul.
o dispunerea în cerc sau pătrat:
o oricare ar fi poziţia folosită, drapelele sunt poziţionate
în sensul acelor de ceasornic.
o dispunerea în paralel:
o drapelele sunt amplasate paralel, pornind de la dreapta
la stânga, în frunte aflându-se drapelul cu cea mai
mare importanţă.

Întotdeauna drapelul ţării gazdă este în locul cel mai vizibil; în nici o
circumstanţă nu cedează locul.
Când arborarea drapelelor străine se face în acelaşi timp cu cele locale
(regionale): întâi ţara, provincia, oraşul gazdă şi apoi cele ale
oaspeţilor - fiecare la categoria sa.
Coborârea în bernă reprezintă ultimul salut pe care comunitatea îl
aduce pe cale oficială memoriei defunctului. Arborarea se face din

117
ziua decesului până la înmormântare fie prin plasarea lancei în poziţie
orizontală, fie prin încadrarea drapelului într-o bandă neagră (sau
punerea unei eşarfe negre la vârful lancei).

Agenda de protocol
Agenda de protocol este un concept organizatoric şi un instrument
managerial care reflectă nevoia de ordonare a activităţii, dozare a
resurselor şi realizare a unei hărţi a planului de evenimente (publice
sau nu). Ca instrument de lucru ea este utilizată pentru:
• planificarea calendarului intern
o cuprinde evenimentele organizate din iniţiativă proprie şi
cele tradiţionale care au o repetativitate ciclică
o are o anexă care cuprinde: proiectul de manifestare,
corespondenţa purtată, desfăşurătorul acţiunii, referatele
de necesitate, schiţe sau copii ale materialelor tipărite,
listele de participanţi, defalcările pe activităţi, lista
colectivului de organizare şi responsabilităţile fiecăruia
etc.
o agenda anuală foloseşte la fundamentarea resurselor,
calendarul intern trimestrial conţine mai multe amănunte
• estimarea participării la cel extern
o are rolul de asistenţă de secretariat şi protocol
o se compune din faxuri de invitare la diferite manifestări,
invitaţii scrise trimise de diferite organizaţii, agenda
agenţiilor de presă, lista de evenimente redactată de
compartimentul propriu de protocol
o utilitate la realizarea agendei proprii de protocol, la
evaluarea impactului media al acţiunilor proprii, la crearea
unei baze de date despre acţiunile de gen
• perspectiva temporală
o în funcţie de imaginea dorită selectarea evenimentului în
funcţie de spaţiul temporal în care este plasat ţine seama
că:
o nu se va alege organizarea de manifestări în perioade de
criză, aflare temporară în "con de umbră", perioada
marilor sărbători religioase.
• perspectiva spaţială

118
 o permite analizarea evenimentelor omonime (cu temă şi
scop identic), convergente (prilejuite de aceleaşi date
calendaristice), majore politice sau economice.

Desfăşurătorul de protocol
Este un instrument de programare şi control care cuprinde în structură:
organizarea (filmul concret al evenimentului, redactarea documentaţiei
tehnice, alte informaţii - invitaţii, adrese, comunicate media etc.)

Acţiunile de protocol
Scrisoarea de invitaţie - este adresată de un omolog al celui invitat.
Este tipărită; poate fi precedată de un fax pentru operativitate, însă
transmiterea invitaţiei oficiale este obligatorie. Poartă antetul
instituţiei. Începe cu o frază de politeţe care să exprime bucuria de a
comunica cu adresantul. Conţine invitaţia concretă: perioada, locul,
scopul propus. Finalul este o frază de politeţe, în aşteptarea unui
răspuns.

Primirile oficiale
Modul de primire creează prima impresie. Contează locul (la aeroport,
la sediul organizaţiei), salutul, poza de presă etc.

Dineurile şi recepţiile
Constituie un liant al comunicării interpersonale ale participanţilor şi
un prilej al întâlnirilor informale reciproce, neoficiale.
De obicei dineurile presupun ca regulă aşezarea la masă, discursuri, un
număr mic de invitaţi şi se organizează doar seara la gazdă acasă.
Recepţiile se organizează indiferent de oră, au la bază bufetul suedez,
nu presupun şi nu exclud discursuri, presupun un număr mare de
invitaţi.
Organizarea include:
• stabilirea locului de desfăşurare, cu respectarea standardelor
• întocmirea programului
o orarul de desfăşurare, intervalul de sosire a invitaţilor,
durata medie a unui speech, etapele de servire a
preparatelor (băuturi de antreu, aperitive, gustări calde,
preparate culinare, desert, băuturi însoţitoare etc.), modul

119
 de creare a atmosferei (orchestră de cameră, fond sonor
digital, alte mijloace permise)
o stabilirea listei de invitaţi în raport cu obiectivul acţiunii
o pe baza uzanţelor impuse în domeniu (obligativitatea
invitării superiorilor, a personalităţilor, mass-media,
parteneri tradiţionali etc.)
• lansarea invitaţiilor
o se face cu cel puţin 7 zile calendaristice înaintea
evenimentului;
o se transmite nominal;
o perfectarea elementelor organizatorice: locurile de
parcare, poziţionarea personalului de îndrumare,
garderoba, locul de primire din partea gazdei, modul de
realizare a servirii mesei etc.

Meniul
Alegerea felurilor de mâncare presupune câteva reguli:
• de preferinţă meniul va cuprinde acele preparate a căror pregătire
şi păstrare nu vor avea de suferit în urma situaţiilor neprevăzute;
• respectarea tradiţiilor culinare prin asigurarea produselor şi a
modului de servire clasic în asemenea situaţii;
• servirea cafelei în salon pentru a se putea fuma;
• respectarea opţiunilor religioase;
• meniul va respecta condiţia socială a invitaţilor, neexcluzând însă
bucătăria tradiţională.

Uzanţe:
• decorarea mesei: simplă şi eficientă
• precăderea servirii: dacă este o ordine a invitaţilor se va servi de la
cel mai important la rangul cel mai mic
• preparatele se mănâncă fiecare în felul său specific
• alte uzanţe ce ţin de bunul simţ în sens propriu.

Conferinţele
Sunt un instrument de bază în dezvoltarea relaţiilor şi pentru a defini
strategiile. Organizarea lor comportă mai multe aspecte: stabilirea sălii
(la latitudinea gazdei în funcţie de numărul de invitaţi, utilităţile
120
spaţiului, tradiţie), modul de desfăşurare (expuneri urmate de
dezbateri, dezbateri alternativ cu expunerea, expuneri separate de
dezbateri, dialogul încrucişat), ordinea de precădere, interpretariatul,
corespondenţe premergătoare (invitaţia, informaţii privind programul,
solicitări privind dotările pentru expuneri), uzanţe protocolare (cazare,
pauze de cafea, întâlniri bilaterale în afara conferinţei, arborarea
drapelelor), alte date tehnice şi organizatorice (dotarea pentru
expuneri, tehnica necesară interpretariatului, aparatura pentru discuţii
şi conducerea dezbaterilor, parcarea, garderoba, ecusoanele, mapele).

Influenţarea etică a vieţilor altor oameni prin comunicare

Mulţi dorim să avem o influenţă pozitivă asupra oamenilor din

anturajul personal şi profesional. Fiecare om are multe dimensiuni şi
posibilităţi, unele evidente, altele latente - acestea din urmă tind să
răspundă la modul în care îi tratăm pe oameni şi la ce credem despre
ei. Siguranţa vine în mare parte din ideea că lucrurile sunt bine
orânduite, că ştii ce se aşteaptă de la tine, care sunt limitele, regulile şi
consecinţele. Când simţim că raţiunea şi logica nu comunică cu
sentimentul şi emoţia partenerilor, trebuie să încercăm să înţelegem
limbajul lor, fără a condamna şi respinge. Putem să influenţăm cu
ajutorul exemplului, construind relaţii de afecţiune sau dând sfaturi.
E util să comunicăm, ştiind că e bine să respectăm următoarele reguli:
• Abţine-te de la a spune un lucru negativ sau neplăcut, mai ales
când eşti provocat sau obosit.
• Ai răbdare cu ceilalţi.
• Fă distincţie între o persoană şi comportamentul sau rezultatele ei.
• Fă servicii anonime, pentru creşterea preţuirii de sine.
• Alege răspunsul activ, privind întâi în perspectivă şi apoi decizând
reacţia armonioasă.
• Ţine-ţi promisiunile făcute altora.
• Concentrează-te asupra zonei tale de influenţă, schimbându-ţi
deprinderile de gândire şi de acţiune.
• Presupune despre ceilalţi cele mai bune lucruri, făcând apel la ce e
mai bun în ceilalţi.
• Caută mai întâi să înţelegi.
121
• Recompensează exprimările sau întrebările deschise şi cinstite,
evitând criticile şi judecăţile.
• Dă un răspuns înţelegător, dorind să înţelegi profund.
• Dacă ai fost jignit, ia iniţiativa de a clarifica complet situaţia, cu
gânduri bune.
• Recunoaşte-ţi greşelile, scuză-te şi cere-ţi iertare, admiţând că eşti
- cel puţin în parte - de vină.
• Nu răspunde acuzaţiilor iresponsabile, nu te lăsa atras în nici un
vârtej litigios - apelând la pacea interioară.
• Rezervă timp şi dăruieşte-l pentru relaţiile "între patru ochi", cu
cei dragi.
• Reînnoieşte-ţi ataşamentul faţă de lucrurile pe care le ai în comun
cu prietenii, familia, colegii.
• Lasă-te influenţat de către celălalt, înţelegând problemele şi
sentimentele sale.
• Acceptă persoana şi situaţia celuilalt, recunoscând că el gândeşte
sau simte într-un anumit fel.
• Pregăteşte-ţi mintea şi inima înainte de a-ţi pregăti un discurs,
alegând modul cum spui, reînnoind cele mai bune hotărâri.
• Evită certurile sau abandonurile, rezolvă divergenţele prin dialog.
• Identifică şi aşteaptă momentele când îi poţi învăţa pe ceilalţi
(mereu îi învăţăm pe ceilalţi câte ceva fiindcă ceea ce suntem
radiază constant).
• Cădeţi de acord cu ceilalţi asupra limitelor, regulilor, aşteptărilor
şi consecinţelor clar stabilite, înţelese, întărite şi cu care toţi sunt
de acord.
• Nu renunţa şi nu ceda în faţa comportamentului iresponsabil, dând
dovadă de responsabilitate, disciplină şi înţelegere.
• Fii prezent când e nevoie de tine, ştiind că oamenii tind să
reacţioneze conform cu ceea ce simt şi nu cu ceea ce ştiu.
• Foloseşte limbajul logicii şi al emoţiei, fiind răbdător, înţelegând,
exprimând deschis sentimentele în acord cu limbajul non-verbal.
• Delegă responsabilitatea în mod eficient.
• Implică oamenii în proiecte semnificative, cu scopuri pentru care
merită să trăieşti.

122
• Crede şi explică şi altora că "ceea ce semeni aceea culegi", că tot
ceea ce gândim, vorbim, facem formează un proces care respectă
legile naturii.
• Crede, şi învaţă-i şi pe alţii să creadă în comportamentul
responsabil, în faptul că întotdeauna gândul, vorba sau fapta sunt
însoţite în mod automat de consecinţe naturale.

Greşeli ce pot fi evitate:

• Nu da sfaturi înainte de a înţelege.
• Nu încerca să construieşti sau reconstruieşti o relaţie fără a-ţi
schimba comportamentul şi atitudinea.
• Nu presupune că bunele exemple şi relaţii sunt suficiente.
Viziunea fără respect profund faţă de viaţă nu conţine nici o
motivaţie, respectul fără viziune nu conţine nici un scop, nici un
standard, nici o putere mobilizatoare. Învaţă-i pe alţii despre
viziune, misiune, roluri, scopuri, linii directoare şi standarde.
Libertatea, inclusiv în comunicare, înseamnă a fi în stare, în
cunoştinţă de cauză:
• Să alegi cine şi ce doreşti să fii într-un anumit moment din viaţa ta.
• Să ai orice vezi şi doreşti cu adevărat.

Comunicarea şi mentalitatea abundenţei

Când apare, din siguranţa interioară, mentalitatea abundenţei (poate

exista suficient pentru toţi), apare încrederea, generozitatea, dorinţa de a
trăi cu bucurie şi de a-i invita şi pe alţii să trăiască la fel, capacitatea de a
aprecia valoarea diferenţelor de orice fel. Unitatea apare ca unitate prin
complementaritate, în care slăbiciunea unuia este compensată de puterea
celuilalt. Se folosesc principiul de negociere câştig/câştig şi principiul de
comunicare în care cauţi mai întâi să înţelegi şi abia apoi să fii înţeles.
Oamenii nu forţează procesele naturale şi se bazează pe forţa lăuntrică.

Managerii abundenţei ştiu că suntem supuşi legilor naturii, că ceea ce

semănăm aceea vom culege. Ei:
• Rezolvă probleme. Ştiu să separe, în discuţii, oamenii de
probleme. Sunt sinceri şi se alătură creativ la rezolvări de
probleme.
123
• Păstrează relaţii de durată, profunde cu alte persoane.
• Sunt înţelegători cu ei înşişi şi cu alte persoane, trăiesc cu
înţelepciune în prezent, pregătesc atent viitorul şi se adaptează
uşor la situaţiile schimbătoare. Dau dovadă de simţul umorului, au
disponibilitatea de a admite şi ierta greşeli şi capacitatea de a
îndeplini cu plăcere tot ce le stă în putinţă.
• Se întorc adesea la izvorul principiilor, al siguranţei interioare
generatoare de bunătate, încredere, fericire pentru succesele altora
- care le permite să se reînnoiască, să crească şi să se dezvolte.
• Cultivă obişnuinţa de a-şi perfecţiona continuu mintea (prin citit
mult şi atent, pentru creşterea disciplinei şi responsabilităţii),
trupul şi inima. Întotdeauna există loc pentru cei capabili să îşi
exercite iniţiativa şi să creeze valoare pentru ei înşişi -
demonstrând că ei reprezintă soluţia la probleme.
• Dau ajutor rămânând frecvent în anonimat.(11)

124
 COMUNICAREA INTRAPERSONALĂ

Comunicarea umană are loc pe patru niveluri: comunicarea

intrapersonală sau comunicarea cu sinele, prin care vorbim cu noi
înşine; comunicarea interpersonală realizată atunci când o persoană
transmite o idee, o opinie sau o informaţie unei alte persoane sau grup
de oameni; comunicarea de grup, realizată între membrii unei echipe;
comunicarea de masă, reprezentând un ansamblu de mijloace şi
tehnici care permit difuzarea mesajelor către un auditoriu mai numeros
şi eterogen.
Orice comunicare, indiferent de forma sa (verbală, scrisă,
nonverbală) are patru obiective: receptarea corectă a mesajului;
înţelegerea corectă a mesajului;
acceptarea mesajului; provocarea unei reacţii (o schimbare de
comportament sau atitudine).

Definirea obiectivului

Definirea obiectivului pentru dialog creativ individual

să ne centrăm
Scop
să ne evaluăm progresele
Intenţie Obiectiv Proiect flexibilitate
Gestionarea subiectivităţii

La originea oricărui dialog intrapersonal există o intenţie,

adică o idee, chiar puţin conştientizată, chiar vagă, de a fi, de a face,
de a obţine, de a evita etc. Se pune problema de a transforma ori de
câte ori putem, intenţia vagă în obiectiv precis, şi asta răspunzând la
două întrebări:
• unde vrem să ajungem la capătul dialogului?... defineşte
scopul nostru;
• pentru ce?... defineşte proiectul (sau subproiectul, în
cazul unei realizări complexe).

125
 Cunoaşterea scopului permite să ne centrăm energia şi
dialogul şi ne împiedică să cădem în subiectivitate (amestec de
dorinţe şi de temeri care există în fiecare din noi). Ea dă un reper
pentru a putea evalua în orice moment progresul pe care l-am făcut în
dialog, şi pentru a-l reorienta dacă e cazul. Permite, de asemenea, să
modificăm scopul pe parcursul dialogului, dacă e necesar. Definirea
atât a scopului, cât şi a proiectului este importantă pentru a şti dacă
acesta din urmă nu este decât o soluţie printre altele, sau dacă ţinem la
el în mod deosebit.
În mod fundamental, obiectivul trebuie să fie potrivit (în
armonie) cu propria persoană şi cu condiţiile exterioare:
• poate să fie ambiţios: el reprezintă într-adevăr ceea ce
dorim sau ceea ce vne convine;
• poate să fie rezonabil: ar trebui să avem toate şansele să
ne atingem obiectivul dacă conducem cu responsabilitate
dialogul interior.

În esenţă sunt două reguli:

1) definirea obiectivului potrivit, formulat clar;
2) concentrarea atât cât trebuie (nici prea mult, nici prea
puţin) asupra obiectivului şi asupra universului interior.
Nu este de ajuns să ştim ce vrem, trebuie să vrem, fiind în
armonie cu mediul.
Putem conduce dialogul interior, parcurgând cele trei faze (de
pregătire, realizare şi control).
Pregătire: Ori de câte ori este posibilă, această fază comportă
definirea obiectivului.
Realizarea: Pe parcursul acestei etape, trebuie să căutăm să
trăim pe deplin dialogul în datele lui de aici şi acum, uitând de tehnica
folosită, şi mai ales evitând tentaţia virtuozităţii.
Conştientizarea: Scopul principal şi final este conştientizarea
justeţii soluţiei găsite.
Practica evoluează odată cu antrenamentul, cu consecinţe atât
în plan personal, cât şi în plan profesional. Pe măsură ce evoluăm,
practica trece prin trei faze, nu în mod liniar, ci cu întoarceri în urmă
şi cu suprapuneri între faze succesive.

126
Faza 1: Însuşirea “bazelor”
• În timpul acestei faze, e recomandabil să observăm cum folosim
facultăţile de comunicare şi de acţiune. Constatăm astfel că putem
îmbunătăţi capacitatea de ascultare-percepţie interioară.
• Ne preocupăm de gestionarea”puterii dialogului interior”.
• Ne familiarizăm cu diferitele posibilităţi de dialog; căutăm să ne
dăm seama de personalitatea şi de posibilităţile personle. Putem
reuşi prin exerciţii de antrenament personal, şi mai ales printr-o
observare atentă a ceea ce se petrece în propriul interior şi în
jurul nostru (adică modul în care resimţim impactul cutărui sau
cutărui gând mânuit).
E nevoie de timp, deoarece rareori folosim dialogul interior
într-o manieră clară, de la bun început. Există de asemenea multă
“umplutură”, adică informaţii date sau cerute fără vreun obiectiv,
într-o atitudine frecvent subiectivă. Nu ne grăbim să aplicăm. Ne
putem aminti mereu că “a observa înseamnă a începe să aplici” – şi
vom avea bucuria să constatăm că deja ne comportăm altfel.

Faza 2: Aplicăm urmându-ne inspiraţia

Se pune problema deosebirii între două tipuri de situaţii:
• situaţiile în care dialogul interior se poate pregăti;
• situaţiile în care trebuie reacţionat “din mers”. În situaţiile din
urmă ne lăsăm conduşi de spontaneitate, nu ne risipim energia
încercând să controlăm elemente pe care încă nu le avem.
Autocontrolul propriu se va dezvolta graţie primului tip de
situaţie, şi se va exercita automat apoi.

Faza 3: Dincolo de instrumente

Este faza ascultării directe şi profunde: depăşirea
egocentrismului, deschiderea totală către interior, contactul fără limite
sau restricţii cu obiectivul avut în vedere.
La baza decisivei noastre libertăţii creative umane se află
puterea de a alege, de a reacţiona, de a schimba. Între stimuli şi reacţii,
există un spaţiu. În acest spaţiu se află puterea de a ne alege propria
stare şi reacţie. În reacţia noastră stă de fapt maturitatea şi libertatea.

127
 Desăvârşirea calităţilor creative proprii presupune un proces
de exersare cu interes continuu. Printre numeroasele căi de educare
utile se află şi următoarele:
• Educarea cunoaşterii de sine prin realizarea unui jurnal creativ
personal.
• Educarea conştiinţei prin învăţare, ascultare şi răspuns.
De la "vocea interioară" până la "inconştientul colectiv",
această însuşire a fost recunoscută şi abordată ca element esenţial al
fiinţei umane. Când oamenii fac o analiză serioasă a vieţii lor
interioare, indiferent de cultura, educaţia, religia sau rasa căreia îi
aparţin, par a căpăta un simţ al Legilor vieţii. Pentru a sta şi a ne
asculta frecvent conştiinţa trebuie să fim "reflexivi" sau "meditativi".
Când reuşim să ne ascultăm vocea interioară ne dăm seama că există
o realitate universală independentă de noi, că ne-am putea folosi de
izvorul de înţelepciune ce zace acolo.
A da vina pe factori exteriori înseamnă a le da acestora
puterea de a ne controla. Frecvent nu ştim ce putere există în fiecare
dintre noi. Putem alege să fim cei care ne controlăm singuri viaţa,
luându-ne şi respectându-ne angajamente faţă de noi şi faţă de
ceilalţi, până când capacitatea noastră de a acţiona va fi suficient de
puternică.(3)
• Dezvoltarea imaginaţiei creative prin intermediul
reprezentărilor mentale.
• Descoperirea înţelepciunii pe care o avem deja.

Luarea deciziilor creative folosind consensul interior

Caracteristici ale deciziei prin consens interior:
• Persoana înţelege decizia adoptată şi o aplică;
• Decizia nu-i afectează valorile morale;
• Persoana este mulţumită de modul cum se autotratează în cursul
discuţiilor intrapersonale şi al procesului vieţii în ansamblu.

Practicarea consensului interior

• Dezvoltă o stare de spirit;
• Dezvoltă instruirea individuală, cu consecinţe individuale şi
colective;
• Ajută individul să-şi dezvolte o inteligenţă holistică adevărată;
128
• Permite descoperirea de noi soluţii, noi metode de a gândi şi
acţiona, instaurarea unui dialog creativ între vechi şi nou.

Întrebările fundamentale creative - baza succesului individual de

durată

Unde am de gând să ajung în această viaţă şi de ce?…

Unde au ajuns alţii care au urmat calea pe care doresc şi eu să
merg?… (Dacă ceva nu-mi convine pot reveni la prima întrebare.) De
ce alţii au reuşit? Concret, cine cred eu că a reuşit cu adevărat?…
De ce eu nu aş putea face la fel?… Există şi aspecte negative ale
reuşitei?… Pot fi evitate?… Cum?… Dacă nu am răspunsuri
convingătoare pentru mine, atunci:
• Conştientizez că sunt o fiinţă creată de Dumnezeu după chipul şi
asemănarea Lui.
• Dau libertate forţei din mine să se manifeste.
• Dau libertate bucuriei şi succesului să se apropie de mine.
Cum pot şti că bucuria şi succesul se apropie de mine?… Simplu:
constatând că uneori îţi vine să cânţi, să zâmbeşti şi să spui
"mulţumesc, Doamne!" Există adevăruri pe care nu le-am
conştientizat suficient?… Da. Poate cel mai important este acela de a
şti că nu e obligatoriu să ne chinuim cu viaţa asta. Apoi, n-ar fi rău să
conştientizăm că fiecare are un loc sub soare, că există loc pentru
succesul fiecăruia. Mai poţi reţine că întotdeauna bucuria vine doar la
cel care o merită. Cum pot merita şi eu "bucuria succesului"?…
Făcând dovada că şi tu poţi dărui altuia şansa de a avea succes. Practic
foloseşte fiecare ocazie pentru a dărui un zâmbet, o încurajare şi
pentru a nu cere nimic în schimb. Există ceva în noi care se opune
bunătăţii, altruismului?… Da, uneori avem obiceiul prost de a crede
că dăruind sărăcim. În realitate este exct invers: dăruind, ne
înbogăţim. Undeva, în mentalitatea colectivă, există nişte "tumori"
ce pot fi extirpate?… Da, dar numai atunci când există o hotărâre
colectivă pentru asta. Spre exemplu, în unele colectivităţi există
prostul obicei de a crede că şansele de succes s-au diminuat. Realitatea
este că în tot răul există un enorm potenţial pozitiv, ce poate fi uşor
valorificat. Problema este de a converti răul în bine, ca-n poveste. Se

129
poate converti răul în bine?… Nu numai că se poate, dar e chiar
foarte uşor să te pui în situaţia pozitivă după ce cunoşti bine
dezavantajele răului. Se poate spune că eşti vaccinat şi că ştii clar ce
este bine. Trebuie doar să simţi binele ca şi când ar exista. Aparenta
contradicţie ţine de obişnuinţele noastre, iar obişnuinţele se educă, ca
şi mintea, ca şi inima, ca şi viaţa. Da, şi viaţa noastră se poate
transforma prin educaţie, sau prin re-educare în acord cu legile
naturale ale succesului. Cum ar arăta un curs de auto-educaţie
pentru transformarea răului în bine?… Ar fi structurat în 3 etape:
etapa 1. - auto-cunoaştere; etapa 2. - lecţii despre succesele altora;
etapa 3.- cursul propriu despre "Drumul succesului personal".
În prima etapă e nevoie de multă răbdare. Eşecul primei etape
îndepărtează şansele de reuşită. Etapa doi însuşită înaintea etapei unu
poate crea mari dezechilibre interioare, deci insucces major. Ordinea
firească, naturală este aceasta: auto-cunoaştere, cunoaşterea altora şi la
urmă definirea practică a căii proprii de succes. Doar astfel există
garanţia succesului. Nu există scurtături?… Orice scurtătură este ne-
naturală. Ce ar face un copil care este pus în situaţia de a face faţă
solicitărilor unui adult cu mari probleme?… Ce s-ar face o floare care
s-ar trezi fără rădăcini şi tulpină?… Ce s-ar face un gând bun pus într-
un mediu ostil de manifestare?… Ce te-ai face tu dacă n-ai fi în stare
să recunoşti binele din rău?… Ce te-ai face dacă toţi ar vedea în
faptele tale doar succes notoriu, iar tu ai crede că ai insuccese peste
insuccese?… Ce s-ar întâmpla dacă ziua nu ar veni după noapte,
vremea bună după vreme rea?… Ce s-ar întâmpla dacă tu ai constata
că fiecare etapă îşi are logica ei, că fiecare etapă este utilă şi
necesară?… Ai putea fi mulţumit că există o ordine naturală a
lucrurilor, că viaţa merită trăită cu bucurie pentru că e frumoasă, că
bucuria succesului vine atunci când este cazul; şi este cazul atunci
când parcurgi etapele fireşti. Nici o grabă, nici o forţare nu este
aducătoare de bucurii!
Nu se poate mări viteza fiecărei faze de viaţă?… Ba da, în acord cu
legile universale. Contează rezultatele. Când ai atins ştacheta
prestabilită poţi trece la etapa următoare. Atunci şi numai atunci. Când
maturitatea se manifestă poţi hotărî să te auto-promovezi în etapa
următoare. De unde poţi şti când ai ajuns la maturitate?… Dacă îţi
ştii obiectivul şi dacă l-ai atins eşti matur din acel punct de vedere.
Trebuie să fii atent la falsele senzaţii de maturitate. Uneori eşti tentat
130
să crezi că ai finalizat treaba şi că meriţi o auto-promovare. Cum aş
putea fi sigur că m-am maturizat dintr-un anumit punct de
vedere?… Învăţându-i pe alţii şi constatând că au înţeles şi aplică cu
succes ştiinţa maturizării tale.

Despre clasificarea oamenilor din punct de vedere al percepţiei

realităţii. Omul este o fiinţă complexă, cu numeroase caracteristici ce
evoluează şi interferează continuu. În mare, în fiecare există tendinţe
mai mult sau mai puţin pronunţate - referitoare la modul în care este
dispus să perceapă realitatea. Educaţia poate, între anumite limite, să
contribuie la "şlefuirea" uneia sau alteia dintre tendinţele principale. În
esenţă, cele mai importante caracteristici ale omului, din acest punct
de vedere, sunt legate de modul de a analiza realitatea mai mult logic,
mai mult imaginativ sau mai mult sentimental.

Exemple de abordări. Fiecare om are o misiune pământeană pe care

poate să şi-o îndeplinească cu cinste. Unii nu ştiu cum să facă. Ar fi
util dacă ar înţelege că fiecare este o petală din floarea lumii, că
fiecare are nevoie ca de aer de respect faţă de sine şi în acelaşi timp
faţă de toţi ceilalţi. Lumea poate evolua normal doar dacă marea
majoritate înţeleg că sunt părţi ale aceluiaşi întreg.

Paşi ce pot fi parcurşi. Pentru ca omul să poată reuşi în viaţă, el are

nevoie de obiective clar definite, până la detaliu. Fără acest element
important nici nu poate şti unde se află şi nu poate fi mulţumit. E
nevoie de o analiză atentă, de definirea clară a ceea ce-şi doreşte
fiecare. Paşii ce pot fi parcurşi pentru stabilirea propriului obiectiv
sunt:
• definirea noţiunii de obiectiv;
• analiza realistă a posibilităţilor de atingere a unui obiectiv;
• analiza subiectivă a posibilităţilor de atingere a unui obiectiv;
• analiza unor exemple de obiective;
• optarea pentru un set de obiective personale;
• inventarierea şanselor obiective şi subiective de atingere a
obiectivelor fixate;
• punerea în aplicare a unui set de tehnici pentru atingerea
obiectivului; în esenţă se poate opta pentru tehnici raţionale,

131
 realiste - în special pentru obiective uşor de atins, şi pentru tehnici
imaginative combinate cu tehnici logice - în vederea unor
obiective îndrăzneţe.
Este importantă etapa cunoaşterii detaliate a tehnicilor disponibile,
însuşirea celor potrivite şi aplicarea lor cu consecvenţă.
Ideile sunt ca şi oamenii: dornice de afirmare - aşa cred unii.
Se spune că ideile au forţa lor, au energia lor. Mulţi dintre oamenii de
succes aşa cred. Ei investesc ideile cu forţa lor. Ei fac din ideile
"împroprietărite astfel" surse de succese notabile.
Pentru a reuşi, orice om are nevoie de forţă, astfel încât
împreună cu ideile lui să formeze o "echipă de succes". Deşi unii cred
că e puţin important dacă ideile sunt sau nu în acord cu omul ce
încearcă să le materializeze, realitatea confirmă faptul că doar atunci
când există un acord deplin între ideea generatoare de proiecte şi
persoana ce şi-o însuşeşte pentru a o pune în aplicare, rezultatele sunt
de excepţie.
Modul de testare al "compatibilităţii" între un individ şi ideile
sale este destul de laborios. În esenţă au valoare mai mare aprecierile
"din inimă", care - atunci când concordă cu cele logice - produc
rezultate la nivelul aşteptărilor.
Există numeroase idei care „ne trec prin cap" - spun unii, şi
aşa este. Important este ca, pentru anticiparea unei finalităţi aşteptate,
ideile de bază să fie dezvoltate în adevărate "familii de idei". Numai
astfel, exact ca într-o familie performantă, vom obţine idei-forţă
capabile să genereze fapte.
Există aspecte puţin cunoscute ale dezvoltării unei idei.
Tehnicile obişnuite precizează că procesul de dezvoltare al unei idei ar
include numeroşi paşi care s-ar înlănţui. Unii precizează că sunt
necesare anumite condiţii prealabile pentru ca procesul să fie util.
Printre acestea se numără şi următoarele:
• Necesitatea ca ideia să fie foarte puternică, adică să acapareze
câmpul de interes al celui care o emite.
• Necesitatea ca momentul şi locul de dezvoltare să aibă
caracteristici de genul: oportunitate şi desfăşurare armonioasă.
• Necesitatea ca fiecare participant să fie apt pentru a înţelege
viitorul.

132
• Necesitatea ca fiecare participant să fie interesat sincer de a
aprecia valorile nenăscute încă.

Pentru ca procesul generării interne, individuale sau de grup, a

ideilor să fie apreciat la justa valoare vom da un exemplu:
Un manager entuziast îşi zice: "Ce bine ar fi dacă aş reuşi să culeg
roadele educaţiei şi experienţei mele instantaneu". Ideea are forţă şi în
mintea lui încep să apară idei de genul:
• "excelenţa este apanajul celor învăţaţi şi curajoşi";
• "cântecul este mijlocul cel mai facil de a transmite un mesaj
complex";
• "cântecul îmi place, cântecul mă domină";
• "cântecul este jobul vieţii mele";
• "prin cântec, alături de echipa mea, voi transmite experienţa şi
bucuria noastră".

133
COMUNICARE ŞI CREATIVITATE

Metoda creativă individuală EFI-ROM

Metoda creativă armonioasă EFI-ROM este utilă în special

atunci când nu avem nici o soluţie convenabilă sau atunci când, în
dorinţa de succes armonios, vrem ca soluţia pentru care am optat deja
să fie îmbunătăţită.
Obs. Metoda EFI-ROM, faţă de alte metode creative utilizate de-a
lungul timpului, are avantajul că permite abordarea problemei în
corelaţie cu informaţiile din subconştientul aplicantului. A dat
rezultate excelente în cazuri în care alte metode s-au dovedit greoaie
sau inoperante. Metoda EFI-ROM se poate utiliza cu rezultate
excelente de către aceia care sunt dispuşi să mobilizeze informaţii
profunde din interiorul propriei fiinţe. Metoda EFI-ROM poate deveni
esenţa dezvoltării noastre de mâine. Pe măsura activării potenţialului
interior în mod conştient - la propria dorinţă arzătoare - se descătuşază
"visurile armonioase". Cei care pun în aplicare visurile proprii sau
visurile altora sunt vrednici de tot respectul. Metoda este utilă în
special atunci când nu avem nici o soluţie convenabilă sau atunci
când, în dorinţa de succes armonios, vrem ca soluţia pentru care am
optat deja să fie îmbunătăţită.
Există trei variante, aplicabile fie persoanelor preponderent logice,
fie preponderent imaginative, fie preponderent sentimentale. Fiecare
om poate aplica oricare variantă. Toate sunt bune. Important este să
participi activ la aplicaţia creativă, inovativă.

Varianta aplicabilă în special persoanelor logice, care acţionează

mai mult cu mintea

Etapele, după conturarea în scris a problemei, sunt:

1. identificarea logică a reuşitei maxime pe care am avut-o;
2. identificarea logică a metodei care a dat, de-a lungul vieţii mele,
cele mai bune rezultate (indiferent de domeniu, secvenţă de viaţă);
3. identificarea celor mai buni prieteni, care au contribuit la succese
de viaţă memorabile (dacă nu există, se consideră propria
persoană);
134
4. identificarea unor reuşite ale altora - apreciate pozitiv de către
mine;
5. identificarea de soluţii care au stârnit invidia prietenilor (sau
invidia proprie);
6. identificarea de secvenţe din viaţa mea, ce nu şi-au găsit soluţia
potrivită până acum;
7. conturarea a cel puţin trei soluţii logice posibile la problema pusă
în discuţie (a cărei soluţie eficientă o caut).
Se spune că cei mai mulţi oameni sunt preponderent logici.
Unii însă ştiu că foarte puţini sunt în această categorie.
Exemplu. Un manager serios şi ambiţios, dornic de a ajunge la
performanţe cu totul deosebite se întreabă: "Unde vreau eu să ajung
cu adevărat?" După ce-şi enumeră prietenii, realizările, insuccesele -
în fine, după ce trece cu multă bucurie prin cele şase puncte ale
metodei EFI-ROM, varianta pentru persoane preponderent logice,
ajunge la punctul şapte. Ştie bine că celelalte şase puncte l-au pregătit
pentru a "contura" cu mare bucurie:
1. Vreau să fiu un lider de opinie care să formeze o şcoală
europeană pentru lideri de opinie.
2. Vreau să încep chiar acum să-mi conturez planul măreţ.
3. Vreau să-i fac părtaşi la acest plan al meu pe toţi concetăţenii
mei.
Simţi că niciodată nu a vibrat cu atâta emoţie ca acuma. Ştia acum
ceea ce nu a îndrăznit niciodată să recunoască; ştia că va fi un om
foarte însemnat între mulţi oameni însemnaţi. Ştia că are în el o forţă
cum nu credea că poate exista, şi era "forţa lui".

Varianta aplicabilă în special persoanelor preponderent

imaginative

Metoda constă în 3 secvenţe:

1. Identificarea Gândului Sponsor Armonios de început
• la orice problemă, de orice natură, după o "impregnare completă
cu acea problemă", las un moment de linişte, de relaxare;
• după finalizarea etapei anterioare îmi amintesc de un moment
plăcut din trecutul meu şi mă las "impregnat" de amintirea
plăcută;

135
• fiind "impregnat cu amintirea plăcută" îmi amintesc de problema a
cărei soluţie eficientă armonoiasă o caut şi trec în revistă primele
gânduri, impresii, soluţii care îşi fac apariţia. Le notez pentru a le
analiza cu atenţie alterior;
• în momentul în care am senzaţia subiectivă că am găsit soluţia
potrivită mă opresc din "visare";
• inventariez "la rece" notiţele făcute în starea de reverie creativă.

2. Identificarea Gândului Sponsor Armonios de sfârşit

Ştiind că orice sfârşit este un nou început putem crede că trebuie
căutat un alt fel de Gând Sponsor Armonios de început. Totul se
repetă pe fondul unei experienţe mai bogate. E bine să conştientizăm
că orice gând, vorbă, faptă are urmări. Dacă urmările sunt pozitive
atunci suntem pe drumul bun. Armonia generată în "fluvii de Gânduri-
sponsor-armonioase" de început şi sfârşit conferă vieţii armonie
deplină. Practicanţii pot avea surprize peste surprize.

3. Dăruirea întregii metode şi aplicaţiilor cunoscute, spre aplicare,

tuturor doritorilor.
Metoda dă rezultate mai ales atunci când perseverăm şi facem
astfel încât soluţia noastră să fie aplicabilă şi altora. Putem spune că se
petrece ceva "miraculos", că devenim adevăraţi "maeştri" în tehnica
EFI-ROM.
Metoda aceasta este utilă chiar şi atunci când credem că nu
există nici o soluţie viabilă.

Varianta aplicabilă în special persoanelor preponderent

sentimentale
Sesizarea şi cotarea unei probleme cu "inima"
Unii oameni apreciază soluţiile, situaţiile de viaţă, "cu inima";
ei sunt sentimentali. Dacă mă aflu printre aceştia pot uşor identifica
imaginativ sau logic soluţii armonioase pentru fiecare problemă, iar
selectarea o pot face cu "inima" astfel:
1. construiesc mental un scurt cântec despre soluţia respectivă şi îi
acord o notă;
2. acelaşi lucru pentru fiecare soluţie-dorinţă;
3. compar notele acordate şi stabilesc prioritatea priorităţilor.

136
 E foarte posibil ca să fac o melodie pentru câteva dorinţe; în acest
caz pot lega între ele subiectele generatoare de aprecieri personale.

Bibliografie selectivă
1. Stephen R. Covey - Eficienţa în 7 trepte, Editura ALL, 1999
2. Stephen R. Covey - Etica liderului eficient sau Conducerea bazată
pe principii, Editura ALFA, 2000
3. A. Tripon, Vlăduţ Nisipeanu - Şansele noastre, Editura Tipomur,
2000
4. A. Tripon, Vlăduţ Nisipeanu, ed. Tipomur, 2000
5. A. Tripon, Introducere în managementul inovării, ed EFI-
ROM, 2001
6. Liviu Marian, Tatiana Dănescu, Ramona Neag, Corneliu
Grosu, Teodor Oană, Cornelia Porav-Hodade, Florin
Ciotea, Avram Tripon, Angela On, Etica şi
responsabilitatea managerială, ed. EFI-ROM, 2001,
7. A. Tripon - Introducere în comunicarea holistică, ed EFI-
ROM, 2001
8. A. TRIPON - Managementul inovării. Sinteze şi aplicaţii,
ed. Universităţii "Petru Maior" Tg. Mureş, 2002
9. A.TRIPON - Comunicarea în organizaţii, ed. Universităţii
"Petru Maior" Tg. Mureş, 2002

137
TESTE

Nivelul aptitudinilor de ascultare

Învăţarea activă înseamnă comunicare în două sensuri, ceea ce

implică ascultare activă.
Iată un model de diagnosticare a aptitudinilor de ascultare activă:

APTITUDINI
Întot De Deseori Rar Niciodată
deauna obicei
1 Îţi place să asculţi pe 5 4 3 2 1
alţii vorbind?
2 Încurajezi pe alţii să 5 4 3 2 1
vorbească?
3 Asculţi chiar dacă nu-ţi 5 4 3 2 1
place persoana care
vorbeşte?
4 Asculţi cu aceeaşi 5 4 3 2 1
atenţie şi femeile şi
bărbaţii, tinerii şi pe cei
vârstnici?
5 Asculţi la fel un prieten 5 4 3 2 1
sau un străin?
6 Laşi ce ai de făcut 5 4 3 2 1
deoparte?
7 Priveşti pe cel care 5 4 3 2 1
vorbeşte?
8 Ignori ce se întâmplă în 5 4 3 2 1
jur?
9 Îl încurajezi pe cel care 5 4 3 2 1
vorbeşte?
10 Gândeşti la ceea ce îţi 5 4 3 2 1
spune interlocutorul?
11 Încerci să înţelegi 5 4 3 2 1
despre ce vorbeşte
interlocutorul?
12 Laşi interlocutorul să 5 4 3 2 1
termine ceea ce
încearcă să spună?
138
13 Dacă interlocutorul 5 4 3 2 1
ezită, îl încurajezi?
14 Reaşezi ceea ce a spus 5 4 3 2 1
interlocutorul şi te
întrebi dacă ai înţeles
corect?
15 Asculţi fără să acorzi 5 4 3 2 1
importanţă modului în
care interlocutorul
vorbeşte şi cum alege
cuvintele?
16 Asculţi chiar dacă 5 4 3 2 1
anticipezi ce vrea să
spună interlocutorul?
17 Întrebi interlocutorul în 5 4 3 2 1
scopul de a obţine
explicaţii mai multe şi
mai complete?

Exerciţiul valorilor

VALOARE R/ Top Indice de VALOARE R/ Top Indice

PERSONALĂ M/ 10 satisfac- PERSONALĂ M/ 10 de
S ţie S satisfac-
ţie
Afecţiune/ Libertate/
Dragoste Independenţă
Armonie Loialitate
interioară
Asumare de Ordine/Stabilitate
riscuri
Avansare/ Pace
Promovare
Aventură/ Perseverenţă
Lucruri noi
Avere/Avuţie Plăcere
Câştiguri Prietenie
materiale
Competiţie Proprietate
Conflict Putere/Control
Confort Răbdare

139
Cooperare/ Realizare
Lucru
în echipă
Copiii Recunoaştere
Corectitudine Religie/Spiritualit
ate
Creativitate Respect faţă de
sine
Cultură Respect pentru
generală alţii
Curaj Responsabilitate
Diversitate Sănătate
Educaţie/ Sensibilitate
Ştiinţă (faţă de alţii)
Emoţie Siguranţă
economică
Empatie Sârguinţă
Frumuseţe Solicitudine
Imoralitate Succes/
Faptul de a
câştiga
Integritate Viaţa de familie
Împlinire Viziune
Încredere Voioşie

Care sunt cele mai importante valori pentru tine?

1. În coloana R/M/S, notaţi în dreptul fiecărei valori R, M, sau S, în

funcţie de importanţa pe care o are respectiva valoare pentru dvs.
ca persoană (nu prin prisma profesiei!) (R = ridicată, M = medie,
S = scăzută).

REGULI:
a. Trebuie să folosiţi R de maximum 10 ori, M de câte
ori doriţi şi S de minim 5 ori.
b. Lucraţi repede! Aveţi la dispoziţie doar 5 minute!

2. În coloana Indice de satisfacţie, notaţi în dreptul fiecărei valori

gradul dvs. de satisfacţie privind valorile din viaţa dvs., conform

140
 următoarei legende. Fiecare valoare poate primi între 0 şi 6 puncte
(prin adunarea punctajului acordat pentru creşterea ei cu punctajul
pentru scăderea ei). Aveţi la dispoziţie 15 – 20 minute.

Indice de satisfacţie: I. (0 - 3) + II. (0 - 3) = (0 - 6)

I. – 0 = indiferent 1 = un pic mai fericit 2 = mai fericit 3 = mult mai fericit

II. – 0 = indiferent 1 = întrucâtva îngrijorat 2 = îngrijorat 3 = foarte îngrijorat

3. Reluaţi lectura întregii liste şi bifaţi în coloana Top 10, cele mai
importante 10 valori, cele care vă reprezintă cel mai profund ca
persoană. De data aceasta cântăriţi şi alegeţi cu grijă (puteţi să
ţineţi sau nu seama de ce aţi notat în coloana R/M/S!).
Aveţi la dispoziţie 15 minute.

4. Din cele 10, stabiliţi acum care sunt cele mai importante valori
pentru dvs., cele care reprezintă esenţa dvs. ca persoană.
5. Discutaţi cu colegii importanţa cunoaşterii setului de valori
fundamentale ale grupului. Care sunt implicaţiile cunoaşterii
acestui set de valori pentru activitatea colectivului dvs.? Dar
implicaţiile cunoaşterii setului de valori al colectivului cu care
lucraţi pentru activitatea dvs.?

141
CUPRINS

INTRODUCERE ................................................... ....................1

COMUNICAREA UMANĂ ...................................................... 9

COMUNICAREA MANAGERIALĂ ...................................... 20

NEGOCIEREA....................... ...............................................100

PROTOCOLUL ÎN AFACERI .............................................. 115

COMUNICAREA INTRAPERSONALĂ .............................. 125

COMUNICARE ŞI CREATIVITA ........................................ 134

TESTE ........................... ……………………………………138

142