TELEMARKETING

MODULUL 1 PREZENTARE Telemarketingul Tehnici de comunicare

Telemarketingul
Telemarketingul reprezint un ansamblu de activita i coordonate care se ncheie prin vnzarea
Unui produs Unui serviciu Unei imagini

Punctele forte ale telemarketingului Flexibilitate + Acoperirea pie ei cu costuri reduse

Baza de date-elementul fundamental

Baza de date reprezint lista numerelor de contact Cu ct baza de date este mai exacta i mai adaptat necesita ii unui proiect, cu att rezultatele vor fi mai multe. Este nevoie s ncercam s aflam ct mai multe informa ii posibile referitor la firma pe care dorim s o contactam.

Baza de date-elementul fundamental

Pentru a ob ine maximul de eficacitate trebuie s inem cont de urmatoarele aspecte:
M rimea bazei de date raportat la m rimea proiectului Actualizarea periodic a datelor Alegerea bazei de date trebuie s se fac n concordan a cu obiectivele i caracteristicile unui proiect

Comunicarea
Este procesul activ i selectiv prin care indivizii recep ioneaz i interpreteaz stimuli din mediul extern, pe baza
1.datelor/eviden elor colectate 2.credin elor pe care le are individul despre acele eviden e n scopul de a reac iona, a se adapta si a ac iona in mod adecvat supravie uirii. Deci, comunicarea este la baz o transmitere i recep ie de mesaje.

Comunicarea
ntotdeauna ceea ce crede o persoana i influen eaza sentimentele i atitudinea deci i comportamentul. E nevoie de doar o secund pentru a pierde un client si de luni pentru a-l c tiga.

Comunicarea
Comunicarea verbal : limbajul; Comunicarea non verbal : gesturi, mimic Comunicarea paraverbal : timbru,volum,ritm,utilizarea pauzelor,expresivitate,claritate,inflexiune.

Propor ii:

Non verbal 55%

Paraverbal 38%

Verbal 7%

Comunicarea paraverbal
Vocea e instrumentul cu ajutorul c ruia transmitem con inutul mesajelor. Cu ajutorul vocii se poate crea usor sentimentul de apropiere i ncredere. Vocea trebuie sa fie:

Binevoitoare i zmbitoare, pentru a crea empatie. Interesant i str lucitoare, pentru a prezenta informa ii. ntelegatoare i stimulent , pentru a depa i obstacole. Energic si entuziast , pentru a raspunde obiec iilor. Cordial i multumit , pentru a consolida sau incheia contractul.

Comunicarea paraverbal
Tonul reprezint toate nuan ele pe care vocea le ia n timpul transmiterii unui mesaj. + armonie monotonie ncredere dezinteres Schimbarea tonului pe parcursul conversa iei ajut la men inerea aten iei interlocutorului.

Comunicarea paraverbal
Ritmul: Reprezint caden a cu care transmitem un mesaj verbal Trebuie sa fie: -lent: pentru a sublinia calitatea -rapid: pentru a transmite aspecte mai pu in importante ! ntotdeauna trebuie s existe pauze omogene pe toat durata conversa iei.

Comunicarea paraverbal
Pronun ia cuvintelor: O pronun ie clar i curat a cuvintelor creaza impresia de profesionalism. Ragionalismele sau dialectul nu trebuie folosite niciodat . A se evita folosirea termenilor ce apar in altei limbi i a se cauta, pe ct posibil, nlocuirea lor . !!! ntotdeauna utiliza i formulele de polite e

i zmbi i n timp ce vorbi i!!!

Comunicare verbal
To i tim s vorbim.Depinde ns CUM! A spune ce trebuie, cnd trebuie poate fi punctul de plecare pentru asigurarea adaptarii limbajului la cerin ele receptorilor. Respectarea celor 5C(Fulmer): CLAR,COMPLET,CONCIS,CONCRET,CORECT-pentru a minimiza distorsionarea sau interpretarea gre ita a con inutului. Respectarea obliga iei morale de a spune ntodeauna adevarul i mai ales far a jigni interlocutorul sub nici o form .

Comunicare verbal
Evitarea promisiunilor far acoperire i a afirma iilor gratuite. Nu folosi i polite ea exagerat .( de genul, sunte i dragu s , v rog mult, v multumesc mult, cu recunostin a). Daca este necesar, ntrerupe i dialogul cu fermitate, dar cu mult tact i ntelegere pentru interlocutor.

Comunicare verbal
Tipuri de clien i/psihologia clientului:

Clientul are ntotdeauna dreptate (chiar i atunci cnd nu e a a ) prin urmare este esen ial s nu l contrazice i pentru c pute i risca s crea i o discu ie acida ce poate degenera foarte u or.

Clientul buldozer -nu admite ca a gre it, nu asculta pe nimeni, n consecin a nu este voie s -l contrazicem sau s -l ntrerupem. Clientul pasiv -nu i dezv luie opiniile i atitudinile deci l putem convinge s raspund adresandu-i ntrebari directe i tran ante Clientul vnator : love te direct prin sarcams i insinuare deci aceste elemente trebuie contracarate prin subtilitate i rabdare.

Comunicare verbal
Particularit i n convorbiri telefonice:
Pentru evitarea pierderii timpului se poate folosi un script care s con ina idelile importante. Discu ia se va orienta spre prezent i viitor, nu spre trecut. Se vor men iona cteva elemente de intimitate pentru a ar ta pre uirea fa de interlocutor. Interlocutorul va fi asigurat c legatura va fi reluata pe viitor i se va preciza data.Este bine ca de fiecare dat sa fim punctuali. Se vor evita subiectele sau explica iile banale ce pot fi foarte u or induse. Se poate anticipa o limit de timp rezonabil nca de la inceputul conversa iei. NICIODAT NU NE CEREM SCUZE C DERANJ M!!!!!!!!!!!!!

MODULUL 2: PUNCTE CARDINALE N CONVERSA IA TELEFONIC

-Ascultare
-Formularea ntrebarilor -Vorbire

Conversa ia telefonic
ASCULT NTREAB VORBE TE Operatorul trebuie sa fie n stare s :
tie sa asculte tie sa ceara informa ii S tie s ofere informa ii S verifice constant dac clientul este mul umit n eleag nevoile i cerin ele neexprimate ale clientului.

Ascultarea activ
Pentru a asculta n mod eficient trebuie s ascul i activ . Adevarata comunicare se petrece atunci cand se ascult cu aten ie i se ncearc s se nteleag fiecare aspect enun at. Este necesar s ascultam far s ntrerupem!
ASCULTAREA ACTIVA=ASCULTARE EMPATIC

Ascultarea empatic
Empatia=em-pathos=a asculta/sim i mpreun Cine i ascult cu empatie interlocutorul, reu este s se pun n locul celuilalt , ntelegnd astfel punctul s u de vedere i mpar ind pe ct e posibil tot ceea ce simte acesta. Aten ie! n acest mod este exclus un conflict sau tensiunea de a gasi un motiv pentru a termina conversa ia. Transmitem clientului ca E ti important, te stimez i i i mparta esc sentimentele .

De la ascultare la ntreb ri
De la ascultarea empatic putem trece foarte u or la REFORMULARE. Reformularea e o tehnica comunicativ care consta n a repeta sub o alt forma ceea ce a spus celalalt. Iata cum:
dvs.imi spune i c , dac am nteles bine dvs. a i spus c , cu alte cuvinte , astfel, dup parerea dvs.

De la ascultare la ntreb ri
Cu ajutorul reformularii se poate ob ine acordul din partea clientului i n plus acesta are satisfac ia c a fost ascultat i n eles generandu-se astfel ncredere. Persoana care se recunoa te n reformulare are ncredere c pe viitor i i poate exprima punctul de vedere, cu alte cuvinte se ine cont de ce dore te el i astfel va colabora cu pl cere.

ntreb rile
ntreb rile ne ajut s ob inem feedback din partea interlocutorului. Cu ct ntreb rile sunt mai corecte i mai la obiect cu att se pot descoperi mai bine exigen ele i se poate verifica dac am inteles bine ceea ce se dore te sau ce se a teapt de la noi sau se poate astfel renvia o conversa ie moarta Nu exist conversa ie adevarat far ntreb ri!

Tipuri de ntreb ri
1.ntreb ri deschise 2.ntreb ri nchise ntreb rile reduc prejudiciile, arat interes, descoper clientul i necesita ile acestuia.

ntreb rile nchise

Orienteaz spre confirmari i luare de decizii. Raspunsurile sunt DA, NU, POATE. Se folosesc pentru a pune punctul pe I Le utiliz m cnd:
Interlocutorul vorbe te prea mult Pentru a ne confirma Pentru a le aminti promisiunile f cute Nu le ultiliz m atunci cand trebuie s aflam detalii i p rerea clientului, pentru c n general reac ia acestuia va fi de a spune NU.

ntreb rile Deschise

Favorizeaz deschiderea dialogului i valorific interlocutorul. La o intrebare deschis se raspunde formulnd o p rere sau o opinie. Aceste ntrebari sunt cele care ne permit sa ob inem cantitatea cea mai mare de infora ie i n felul acesta putem adapta i mbunata i oferta facut .

Formularea ntreb rilor

Nu trebuie s crea i impresia unui interogatoriu. -ntotdeauan folosi i numele interlocutorului -formula i ntreb rile n mod pozitiv chiar i atunci cnd se discut de arii critice. -nu fi i agresivi -evita i ntreb rile delicate i ntrebarea de ce? -cere i ntotdeauna motivul pentru care afirm ceva( daca acel ceva nu este n interesul vostru).

Regula A_A
MI SPUI A EXACT DIN CAUZA C IMI SPUI A TE-AM SUNAT!

OBIEC II
-sunt metode naturale de ap rare Sunt folosite de c tre interlocutor pentru a cere mai multe informa ii sau pentru a vedea dac are sau nu nevoie de ceea ce i oferi. Pot fi reale sau false.

MODULUL 3 CONVORBIREA TELEFONIC -preg tirea -reguli generale -etape

Preg tire psihologic

Este important ca ,nainte de efectuarea unui apel telefonic, starea psihic s fie una pozitiv i s ave i ncredere c pute i. Fi i convin i de succes i gndi i ca i cum respectivul apel a fost deja o reu it . Nu ne rug m de clien i, nu ne implic m emo ional i nu le permitem s ne considere inferiori.

Pozi ia corpului
Pozi ia corpului influen eaza semnificativ aten ia, concentrarea, r bdarea , vocea i pronun ia cuvintelor. Purta i haine comode i simti i-v bine n propria piele. Pozi ia ideal este cea n care sta i pe un scaun i v tine i spatele drept. Trebuie s fi i ct mai relaxati i zmbitori

Reguli Generale
DA -zambi i n timp ce vorbi i
-asculta i cu aten ie -vorbi i clar -far termeni dialectici i tehnici -ultiliza i timpul prezent -discuta i cu interlocutorul despre interesele acestuia -varia i viteza cu care vorbi i -varia i tonul i inflexiunile -da i impresia de disponibilitate -folosi i doar expresii pozitive -transmite i siguran a i incredere -ghida i convorbirea

Urmariti-v planul de idei

Reguli Generale
NU
-nu taragana i -nu da i impresia c citi i -nu vorbi i cu un ton plat far ritm -nu rade i n exces, nu pufni i, nu v enerva i -nu intrerupe i interlocutorul -nu face i pauze discontinue sau prea lungi.

Limbajul
NU -far
fraze la negativ -far verbe la condi ional sau imperfect-arat nesiguranta -expresii negative: nu a i inteles -expresii dubitative: poate -expresii pesimiste - eternul i fascinantul : aaaa - Invita ii la calmare - Diminutive - ma scuza i, nu tiu, nu tiu dac v deranjez dar

Comportamentul
NU
- nu ne mi cam pe scaun, nu ne plimbam prin ncapere, nu c utam lucruri prin buzunare, nu citim reviste - Nu ne jucam cu pixul sau foile - Nu ncercam s comunicam prin gesturi cu altcineva

Etape
1. Deschidere:salut, prezentare, pe cine caut, ce vreau. Empatia: zmbet, adaptarea vocii 2.Informa ii: motivul telefonului i informa iile referitoare la produsul/serviciul oferit. Culegerea informa iilor prin ntreb ri. 3.Obstacole: eliminarea obstacolelor. 4.Propunere de finalizare 5. Obiec ii 6.Consolidare 7.nchidere