Facultatea de Marketing

Departamentul de Marketing

Capitolul 10
Implementarea fidelizrii clientului

Prof. Univ. Dr. Dr. H. C. Nicolae Al. Pop

Implementarea fidelizrii clientului

Iniierea
Obiectiv: Acceptana i cunotinele

Impunerea
Obiectiv: Msuri i competene

Realizarea
Obiectiv: Adaptarea i progresul

Faza de iniiere

Transmiterea cunotinelor despre

tema orientarea spre client i despre
proiectul de implementare
Acceptana i cunotinele:

Asigurarea c noiunea este

neleas de mai multe persoane
Obinerea unei implicri mari pe
toate nivelele ierarhice

Faza de impunere

Specificarea pilonilor conceptului pentru

creterea orientrii spre client
Msuri i competene:

Stabilirea unor puncte concrete ale

orientrii spre client
Evaluarea msurilor stabilite i delegarea
competenelor i a responsabilitilor

Faza de realizare

Adaptarea potenialului ntreprinderii

pentru a realiza strategiile stabilite
pentru clieni
Adaptarea i progresul:

Calificarea angajailor i crearea de

stimuli
Crearea unei gndiri i a unui
comportament orientate spre client

10 puncte eseniale n procesul de implementare

(1)

1. Acceptarea lacunelor de implementare

2. Luarea n serios a schimbrilor
3. Crearea acceptanei fa de schimbri
4. Constituirea echipelor de implementare
5. Specificarea strategiilor ce se intenioneaz a fi aplicate

10 puncte eseniale n procesul de implementare

(2)
6. Transformarea cunotinelor n competene
7. Adaptarea structurilor
8. Crearea sistemelor
9. Schimbarea culturii
10. mbinarea comportamentului revoluionar cu cel
evolutiv

Sistem integrat pentru msurarea

orientrii spre client
Structuri orientate spre client
orientare procesual
uniti descentralizate
dezvoltarea competenelor
cooperare
puncte de contact pentru ntrebri/
plngeri/reclamaii clieni

Sisteme orientate spre client

Interaciuni orientate spre client

calitatea produsului
calitatea serviciului
calitatea interaciunii
calitatea consilierii
schimbul de informaii
dialogul cu clienii

Msurarea
orientrii spre
client

contabilitate orientat spre client

managementul bazelor de date
sisteme de stimulare
sisteme de controlling orientate spre client
sisteme de comunicare
sisteme de training pentru angajai

Cultura orientat spre client

orientarea spre client ca element de cultur

orientarea spre inovaie ca element al culturii
Top Managementul ca prototip
identificarea angajailor antrenai in aciune
integrarea clienilor
serviciile ca element al culturii

Relaia dintre cultura ntreprinderii i

orientarea spre client
Procese organice
(accent pe flexibilitate, spontaneitate,individualitate
Cultur de clan

Poziie intern
(Stabilirea
unor procese
simplificate
integrate)

Cultur de tip adhocracy

Dinamism, spirit ntreprinztor
Cadrele de conducere sunt
inovatoare
Inovare i dezvoltare
Creterea afacerii
Atragerea de noi resurse

Sentiment de apartenen
Cadrele de conducere ca mentori
Loialitate i tradiie
Dezvoltarea potenialului salariailor
Ataamentul fa de ntreprindere

Standardizare i formalizare
Cadrele de conducere n poziie
de coordonatori
Reguli i proceduri
Constan i stabilitate
Procese simplificate

Poziie extern
(Accentuarea
concurenei,
Orientarea spre performan
difereniere)
i concuren

Orientarea
spre client

Cadrele de conducere ca decideni

Sarcini i obiective
Avantaje competitive
Succes de pia

Cultur de pia

Cultur ierarhic
Procese mecanice

Etape n cadrul unui proces de

schimbare a culturii

Dezvoltarea unei culturi orientate spre clieni

Identificarea culturii
actuale (de ex.
cultura de tip clan)

Definirea unei
culturidezirabile
orientrii spre client

Elaborarea
msurilor/
procesului de
schimbare cultural
Model
Norme
Valori

Controlul schimbrii culturii

Aplicarea
msurilor/
vectorilor de
schimbare

V mulumesc !