Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Empatia in Negociere Dan Lambescu
Empatia in Negociere Dan Lambescu
INTRODUCERE
EMPATE: Form de intuire a realit"ii prin identificare afectiv
Dic"ionarul Explicativ al Limbii Romne
n via", pentru a ob"ine ceea ce v dori"i, ave"i nevoie de ajutorul altor persoane
care de"in acel lucru. Doar c acele persoane nu v vor oferi cadou ceea ce v dori"i, ci
numai dac, la rndul lor, vor ob"ine ceea ce vor n urma unui proces firesc de negociere.
1
n general, oamenii ncearc s fie empatici prin stabilirea raportului cu alte persoane, numai c n cele mai multe cazuri reuesc doar cu acele persoane care le seamn, avnd
www.traininguri.ro
Extreme Training
astfel o lume rela"ional relativ limitat i, pe cale de consecin", o plaj restrns de negociere.
Exemplu
www.traininguri.ro
Extreme Training
Putem spune astfel c oamenii plac ali oameni care le seamn sau
care seamn cu ceea ce ar dori ei s fie.
www.traininguri.ro
Extreme Training
Empatia se creeaz
prin adoptarea aceluiai ritm ntre dou
persoane, prin construirea unui raport.
Aplicnd acest principiu n edinele de hipnoterapie, Erikson imita ritmul, tonul, volumul vocii,
postura, gesturile pacienilor, conectndu-se astfel
la sistemul lor nervos incontient. n mod natural, mai
ales ntr-un proces de negociere sau vnzri, to"i oamenii fac
sau mcar ncearc precum Erikson.
tia"i c, femeile care petrec mult timp mpreun (colege de birou, colege de camer etc.), ajung s aib menstrua"ia exact n aceeai perioad? Probabil c majoritatea cititorilor de sex masculin au aflat un secret n acest moment.
Important este s re"ine"i faptul c, dac astfel de fenomene
se ntmpl n mod natural, oricine poate stabili o rela"ionare
de bun calitate folosind oglindirea.
Astfel, empatia se instituie prin adoptarea aceluiai ritm
ntre dou persoane, prin construirea unui raport.
Empatia apare atunci cnd oamenii reflect i completeaz unul sau
mai multe aspecte ce in de partenerul de negociere.
comportament,
convingeri i valori,
aptitudini,
mediu,
identitate.
www.traininguri.ro
Extreme Training
COMPORTAMENT
Compatibilitatea la nivel non-verbal i
para-verbal este mult mai solid dect
orice tip de acord verbal, stilul bate
coninutul, forma bate fondul.
www.traininguri.ro
Extreme Training
Din pcate, dac cineva este plin de coninut i nu are deloc stil
ceilali oameni nu l vor asculta niciodat i nu vor auzi niciun
cuvnt din ceea ce spune acea persoan.
C"i dintre dumneavoastr, dei v-a"i fi dorit, nu a"i putut s asculta"i o persoan din cauza faptului c vorbea prea
rar sau prea repede? Sau avea un ton ascu"it care v scotea
efectiv din min"i?
Aadar, compatibilitatea la nivel non verbal i
para verbal este mult mai solid dect orice tip de
acord verbal (stilul bate coninutul, forma bate fondul). Oamenii dau mult mai mult importan", incontient,
comportamentului nonverbal dect pe ceea ce spune efectiv o
persoan, atunci cnd ntre cele dou componente exist un
dezacord. Dac cineva spune este foarte bun propunerea ta
pe un ton descurajant, cu umerii apleca"i n fa" i privirea n
jos nu face dect s transmit un mesaj contrar celui verbal,
care nu va fi luat n seam de partenerul de negociere. La fel
se ntmpl dac, de exemplu, n timp ce se uit la ceas,
spune: te rog d-mi mai multe detalii despre clauzele contractului, m intereseaz foarte mult aceste aspecte.
L A N I V E L C O M P O R TA M E N TA L E X I S T T R E I M A R I S U B C AT E G O R I I L A C A R E S E P OAT E S TA B I L I R A P O R T :
1. Limbajul Verbal
2. Limbajul Paraverbal
3. Limbajul Nonverbal
www.traininguri.ro
Extreme Training
Limbajul verbal
poate mbrca trei
forme: vizual, auditiv i kinestezic.
2 .1 - L I M B A J U L V E R B A L
Putem crea empatie cu partenerul de negociere oglindind cuvintele care indic felul su de gndire. Oamenii
vizualizeaz anumite lucruri, triesc anumite senza"ii sau percep mental anumite sunete sau voci.
Exemplul 1
S presupunem c vindem maini. n cazul n care un client enun" n cadrul unui proces de vnzare c i dorete o
main aerodinamic (vizual), nu ar fi potrivit s replicm cu:
Noul model X este deosebit de confortabil (senzaie),
sau
Modelul Y este ultra silenios (auditiv), v-o recomand
cu toat cldura (senzaie).
n acest caz un rspuns corect ar putea fi:
Noile modele primite, pe lng faptul c au un design
ultramodern (vizual), sunt i vopsite cu ultima generaie de
culori metalizate (vizual).
Exemplul 2
Ne aflm ntr-un proces de negociere i partenerul de
dialog enun" faptul c:
Prerea mea este c suntem pe aceeai lungime de
und (auditiv) n aceast afacere.
Replici mai puin potrivite ar fi:
Am simit (senzaie) de la nceput c exist anse s ncheiem aceast afacere sau
Am vzut (vizual) acest lucru la dumneavoastr i m
bucur (senzaie) aceast opinie .
n schimb o replic mai bun ar putea fi formulat n felul urmtor:
www.traininguri.ro
Extreme Training
2 . 2 - L I M B A J U L PA R AV E R B A L
Adecvarea vocii la cea a partenerului este util pentru a
ini"ia un raport la telefon, unde nu beneficiezi dect de
canalul auditiv, astfel nct limbajul verbal i paraverbal sunt
singurele mijloace disponibile pentru stabilirea raportului.
Aadar, s presupunem c dorim s oglindim pe cineva
n timpul unei discu"ii telefonice astfel nct acea persoan s
simt imediat c exist o conexiune ntre el i dum-
www.traininguri.ro
Extreme Training
n esen, judecm
pe cineva n primele
secunde dup tonul,
ritmul i volumul vocii i nici nu ne dm
seama de lucrul
acesta.
www.traininguri.ro
10
Extreme Training
Majoritatea
oamenilor se uit i
n alt parte n timpul unei conversaii.
n concluzie, oferiile ansa de a nu-i
panica privindu-i fix.
www.traininguri.ro
11
Extreme Training
Anumite persoane
devin pur i simplu
ngrozite cnd le este
invadat spaiul intim
i i modific postura, uneori ntr-un
mod nenatural, sau
se pot ntoarce n lateral pentru a
rectiga spaiul pierdut.
www.traininguri.ro
12
Extreme Training
s rup cteva oase, altele au o strngere moale de mn, total relaxat, iar altele imediat dup ce strng mna o pun i
pe cealalt peste palma interlocutorului. Prin faptul c este o
conven"ie social care se manifest la deschiderea unei conversa"ii devine o modalitate excelent de a crea un raport imediat. Oglindirea unei strngeri de mn este mult mai important dect orice am putea s spunem n aceast etap a rela"ionrii.
Atingerile se manifest, de obicei, n via"a social sub
forma unor tipare. Cunosc pe cineva care atunci cnd mi
mul"umete, m bate de trei ori pe umr. Este deosebit de
plcut ca atunci cnd spun Cu plcere! s fac i eu acelai lucru i s studiez reac"ia de satisfac"ie ntiprit pe chipul lui.
Din nou, aceast atingere creeaz un raport mult mai puternic dect orice a putea s i spun.
n concluzie, re"ine"i faptul c proximitatea i atingerile
sunt componente foarte importante n stabilirea raportului.
Via"a real
n practic, de obicei, cea mai bun modalitate de a
ini"ia un raport la nivel comportamental este s avem grij:
s nu fim n dezacord sau opozi"ie cu partenerul de
dialog (nu sta n picioare dac cellalt st jos),
nu vorbi prea repede sau prea tare dac cellalt vorbete rar sau n oapt,
nu gesticula excesiv dac cellalt adopt o pozi"ie mai
rigid.
Este important, atunci cnd ntr-un proces de negociere
ini"iem raport, s ne sim"im confortabil i s fim congruen"i
cu noi nine. Din aceast cauz v recomand s nu ncerca"i
s oglindi"i anumite aspecte care v pot deranja.
www.traininguri.ro
13
Extreme Training
CONVINGERI I VALORI
Dac anumite valori i convingeri sunt
eseniale pentru cellalt, acestea nu sunt
negociabile.
~ Dan Lambescu
www.traininguri.ro
14
Extreme Training
Exemplul 1
O tehnic infailibil
de stabilire a empatiei la acest nivel este
aceea de a te pune de
acord cu persoana n
cauz.
www.traininguri.ro
15
Extreme Training
Stabilirea raportului
la nivelul convingerilor i valorilor are o
valoare deosebit i
n procesele de negociere i vnzri.
www.traininguri.ro
16
Extreme Training
Cnd partenerul de
negociere se va simi
neles, va considera
c i dumneavoastr
gndii de fapt la fel
i va fi astfel dispus
s coopereze.
Un alt exemplu care creeaz raport la acest nivel este tehnica de contracarare a obiec"iilor n negociere i vnzri
ADOR, creat de Marian Rujoiu.
1. A (Accept inten"ia pozitiv sau reformuleaz ca o
cerere pozitiv)
2. D (Discut i clarific obiec"ia)
3. O (Afl obiec"iile ascunse)
4. R (Rspunde obiec"iei n mod profesionist)
S presupunem c partenerul de negociere v spune
urmtorul lucru:
Mi-a dori s iniiem aceast afacere, dar nu am
timp.
n mod natural suntem tenta"i s ntrebm de ce, care
sunt motivele pentru care nu are timp.
Doar c, aduce"i-v aminte, ntrebrile nu creeaz raport!
O inten"ie pozitiv clar care este n acest caz i o convingere a partenerului de negociere este aceea c timpul este important.
Astfel, pentru etapa A rspunsul corect care creeaz raport este:
www.traininguri.ro
17
Extreme Training
Mi se pare normal s considerai timpul extrem de valoros. Este o resurs foarte important i pentru mine. n
acest fel asigurm partenerul de negociere nu numai
c i nelegem i i respectm o valoare important
pentru el dar i c o deinem la rndul nostru.
Adresndu-ne n acest fel, cel pu"in la nivel incontient,
acesta va fi convins c a gsit n dumneavoastr un prieten.
n etapa a doua D, avnd n vedere faptul c empatia a fost deja creat, putem cere clarificri legate de lipsa de
timp prin ntrebri deschise de genul Ce nelegei prin lipsa
de timp, ct timp credei c ar trebui s investii, cum v pot
ajuta n aceast situaie? etc.
Oamenii vor accepta mai uor ajutorul unor persoane
care le seamn, care au aceeai imagine asupra lumii, i cu
care au stabilit deja un raport.
n etapa a treia O trebuie s ne asigurm c nu exist i alte valori sau convingeri care s intre n contradic"ie
cu deschiderea afacerii i c, de fapt, lipsa de timp invocat
este doar un pretext. Acest lucru se poate realiza prin ntrebri precum: n afar de timp, mai sunt i alte aspecte
care v preocup? n acest fel ne asigurm o raportare pentru toate convingerile i valorile partenerului de negociere implicate n deschiderea afacerii.
Doar n etapa a patra R pute"i s rspunde"i
obiec"iei/obiec"iilor identificate, asigurndu-v partenerul c,
prin ini"ierea afacerii, vor fi respectate i satisfcute valorile i
convingerile esen"iale (V pot prezenta business plan-ul i o
s observai cu siguran c pe termen lung investiia de
timp va fi minim raportat la beneficii).
Aceasta tehnic poate fi explicat destul de uor prin prisma
pattern-urile lingvistice Sleight of mouth dezvoltate de Robert
Dilts.
www.traininguri.ro
18
Extreme Training
Valorile nu sunt logice n sine i ele nu pot fi justificate raional. Pentru ca doi parteneri de negociere s
poat explora i n"elege valorile i convingerile celuilalt trebuie s existe deja un raport construit ntr-o manier solid
pe celelalte paliere analizate anterior.
Doar n acest fel ambii parteneri de negociere se vor
sim"i n siguran" cnd vor explora acest teritoriu.
www.traininguri.ro
19
Extreme Training
APTITUDINI
Acest nivel de raportare sau empatie ia natere n cazul n care doi sau mai mul"i
parteneri de negociere au competene comune. Cnd eti cu adevrat priceput
n ceea ce faci, ceilali din acelai domeniu te vor respecta. Exemplele din
sport sunt binevenite. De curnd Simona Halep a pierdut o final de Grand Slam n
fa"a Serenei Williams. n interviul dat de Serena, imediat dup meci, ea a afirmat c ia fost team s nu se fac de rs avnd n vedere jocul excelent al Simonei Halep i c
s-a pregtit special pentru acest meci. Aa cum au observat i comentatorii sportivi, a
fost prima oar cnd Serena Williams a fcut astfel de declara"ii.
Un negociator bun va respecta doar un alt negociator bun. Este bine s
cunoate"i i s aplica"i anumite tehnici de negociere chiar la vedere astfel nct partenerul s n"eleag c st de vorb cu un profesionist.
Cnd negocia"i o afacere sau o tranzac"ie ntr-un anumit domeniu, asigura"i-v
c ti"i cel pu"in ABC-ul (avantaje, beneficii, caracteristici).
Indiferent ct de bine a"i realizat raportarea la nivel de mediu i de comportament, atunci cnd nu ti"i cum i mai ales ce negocia"i, nu pute"i men"ine raportarea.
Aduce"i-v aminte c atunci cnd con"inutul lipete, stilul nu l poate nlocui pe
termen lung!
www.traininguri.ro
20
Extreme Training
MEDIUL
Puini oameni se duc la negocierea unui
credit bancar pentru firma lor mbrcai
ca i cum ar fi pregtii s joace fotbal cu
prietenii.
Raporturile la acest nivel sunt de obicei superficiale, dar sunt deseori primul pas n stabilirea
unei relaii empatice, deoarece te aduc efectiv n pragul unui viitor raport de lung durat.
www.traininguri.ro
21
Extreme Training
IDENTITATE
Partenerul de negociere s se simt tratat
ca o entitate de sine stttoare i nu ca o
unealt n atingerea scopului nostru.
www.traininguri.ro
22
Extreme Training
SFATURI LA FINAL
n cadrul unei negocieri este posibil s se stabileasc raporturi la anumite niveluri iar la altele nu. Ca o regul general, cu ct stabilim raport pe palierele convingeri,
valori i identitate, cu att acesta va fi mai profund i de durat mai lung. Incompatibilit"ile de pe aceste paliere pot destrma, n timp, raporturile stabilite la nivelul mediului i comportamentului.
n cazul practic al unei negocieri nu trebuie s oglindi"i perfect toate categoriile enun"ate anterior. Pute"i s oglindi"i postura interlocutorului doar la nivelul
minilor sau al picioarelor, spre exemplu. Sau pute"i s da"i afirmativ din cap n ritmul
n care d i interlocutorul. Mai mult, pute"i ncepe s oglindi"i o parte din postur la
un interval de cteva secunde n timp ce vorbi"i pentru a da un aer de naturale"e. i
asta deoarece vorbitul presupune o schimbare a fiziologiei n mod natural. Dar acest
lucru nu este neaprat necesar. Din proprie experien" am observat c oamenii, de obicei, nu contientizeaz atunci cnd sunt oglindi"i nici dac li se imita n totalitate i n
timp real componenta nonverbal.
Totodat, s ne aducem aminte c oamenii plac al"i oameni care le seamn sau
care seamn cu ceea ce ar dori ei s fie. Astfel, putem face apel la modelele partenerilor de negociere. Spre exemplu, dac cineva cu care urmeaz s avem o ntlnire de
afaceri l admir foarte mult pe Steve Jobs putem s modelm limbajul, postura, gesturile, valorile, modul de a se mbrca ale acestuia i s le folosim ulterior n cadrul
www.traininguri.ro
23
Extreme Training
Dac reuim s
comunicm empatic,
aplicnd instrumentele prezentate pe o
plaj comun de negociere, rspunsul pe
care l vom obine va
fi ntotdeauna satisfctor.
PENTRU A VEDEA
D E TA L I I L E D E S P R E
CURSUL SUSINUT
D E DA N L A M B E S C U ,
NEGOCIERE
P E R S UA S I V ,
CLICK AICI!
www.traininguri.ro
24
Extreme Training
n ncheiere, s
facem o scurt trecere n revist a celor mai importante
lucruri:
RECAPITUL ARE
raportul, n esen", nseamn empatie, nseamn oferirea unui feed-back total celeilalte persoane, nseamn
acea conexiune, acea scnteie care este atins n anumite rela"ionri;
raportul se poate stabili la urmtoarele niveluri: mediu, comportament, aptitudini, convingeri i valori,
identitate;
NEGOCIERE
P E R S UA S I V ,
CLICK AICI!
deranja;
Dan Lambescu este trainer acreditat cu o bogat experien i pregtire n domeniul programrii neurolingvistice i al managementului de proiect. }n anul 2006 a devenit trainer partener n cadrul companiei
Extreme Training susinnd, din acel moment i pn n prezent, traininguri la care au participat peste
1000 de persoane.
Participanii la cursuri au apreciat cel mai mult implicarea i cunotinele deinute de ctre Dan
Lambescu. n fiecare sesiune de formare acesta mobilizeaz participanii s pun n aplicare n viaa de
zi cu zi instrumentele prezentate. Un atu l reprezint experiena dobndit n calitate de manager n cadrul proiectelor cu finanare european unde a coordonat colective importante i a planificat n detaliu i
pe termen lung seturi complexe de activiti, fiind totodat i Asistent Universitar la UMF Carol Davila,
Educaie i formare
P E N T R U A V E D E A D E TA L I I L E D E S P R E C U R S U L
S U S I N U T D E DA N L A M B E S C U ,
N E G O C I E R E P E R S UA S I V , C L I C K A I C I !
26
Cine suntem?
Extreme Training este o companie de training cu capital romnesc, nscut i
dezvoltat din pasiune. Pasiune pentru oameni, pasiune pentru dezvoltarea lor.
De la nfiinare, din 2005, Extreme Training a livrat mii de cursuri pentru zeci de
mii de cursani. i, de fiecare dat, trainerii notri au fost motivai de dorina de a
aduce plus de valoare participanilor, de a le transmite acestora nu numai cunotine, ci i de a le insufla o anumit atitudine.
i aceasta pentru c noi tim c imposibil este nimic mai mult dect un cuvnt
care ne limiteaz visurile. i astfel ne-am asumat, zi de zi, curs de curs, misiunea
de a le demonstra clienilor notri c, dac ai instrumentele potrivite, imposibilul
devine posibil.
Civa dintre clienii notri:
27
Extreme Training
Contact:
Pe siteul companiei Extreme Training www.traininguri.ro gseti o serie de resurse
gratuite n vnzri, negociere, management sau dezvoltare porsonal, nso"ite de cursuri
specifice care-"i pot fi de ajutor, cum ar fi:
1.
2.
3.
4.
5.
7.
Extreme Training