Operatiuni Tehnice Ale Agentiei de Turism

MINISTERUL EDUCAIEI, CERCETRII I INOVRII
Proiectul Phare TVET RO 2006/018-147.04.01.02.01.03.01
MECICNDIPT / UIP
AUXILIAR CURRICULAR
CLASA a-XI-a
OPERAIUNI TEHNICE ALE AGENIEI DE TURISM
DOMENIU: TURISM I ALIMENTAIE

NIVEL: 3
CALIFICARE: TEHNICIAN N TURISM
Martie 2009
Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de

Dezvoltare instituional a sistemului de nvmnt profesional i tehnic
AUTOR: PROF. DR. GIANINA BURUIAN

CUPRINS

1. Competene specifice modulului de practic.........................................................
2. Informaii despre specificul agenilor economici la care se efectueaz stagiul de

practic............................................................................................................... 6
3. Modalitatea de organizare a practicii 14
4. Recomandri privind respectarea normelor de sntate i securitate a muncii
potrivit modulului....................................................................................................... 15
5. Instrumente de lucru necesare desfurrii practicii.. 19
5.1 Studii de caz.................................................................................................... 19
5.2 Fie de documentare 32
5.3 Fie de lucru i de observaie................ 51
5.4 Portofolii.. 59
5.5 Jurnal de practic.. 60
5.6 Dicionar de termeni i expresii de specialitate 61
6. Modaliti de evaluare........................................................................................... 65
7. Anexe.................................................................................................................... 68
8. Bibliografie............................................................................................................ 82
1. Competene specifice modulului de practic

OPERAIUNI TEHNICE ALE AGENIEI DE TURISM
C1 Studiaz cererea i concurena pe pia

C2 Coordoneaz vnzarea de bilete pentru transportul turistic
C3 Coordoneaz vnzarea de servicii turistice
C4 Asigur o colaborare optim cu prestatorii de servicii turistice
Dup parcurgerea acestor uniti elevii vor fi capabili:

...s tie:
Aha
!
S identifice diferitele segmente de clientel;
S identifice principalele categorii de ntreprinderi concurente de

pe pia;
S analizeze oferta concurenilor;
S completeze documentele folosite la cumprarea unui bilet de

avion;
S evalueze satisfacia obinut n urma consumului de servicii

turistice;
S ntocmeasc fiierul clienilor;
solicite
informaii
de
la
prestatori
pentru
ntocmirea
programelor;
-
S stabileasc clauzele contractuale cu furnizorii;

...s neleag:
-
Nevoile cumprtorului;
Factorii care stimuleaz sau frneaz circulaia turistic.
...s poat:
-
S studieze obiceiurile i preferinele de cltorie ale diferitelor

segmente de clientel;
S informeze turitii n legtur cu avantajele oferite de fiecare

modalitate de transport;;
S recomande apelarea la un anumit tip de aranjament turistic;
S recomande servicii turistice izolate sau complexe;
S gestioneze biletele de cltorie;
S determine preul de vnzare a serviciilor turistice;
S promoveze serviciile prestatorilor.

2. Informaii despre specificul agenilor economici la care se efectueaz

stagiul de practic
Pentru atingerea competenelor, leciile se desfoar cu profesorul sau cu maistrul
instructor n baza de instruire practic sau la agentul economic, adic n cadrul ageniilor de
turism. Ageniile de turism sunt uniti specializate care organizeaz, ofer i vnd pachete
de servicii turistice sau componente ale acestor servicii.
Agenia de turism ca agent economic distinct n cadrul economiei de pia romneti
este i un intermediar privilegiat ntre turiti i prestatorii de servicii turistice. Pe teritoriul
Romniei, ageniile de turism i filialele lor i pot desfura activitatea pe baza licenei de
turism emis de Ministerul Turismului, iar persoana care asigur conducerea operativ
trebuie s fie deintoare de brevet de turism.
Agenia de turism are ca obiect de activitate organizarea, comercializarea pachetelor de
servicii i a componentelor acestora, precum i comercializarea biletelor pentru mijloacele de
transport. n Romnia funcioneaz peste 3000 de agenii de turism.
Ageniile de turism au urmtoarele drepturi:
s creeze produse turistice
s ofere, s presteze i s comercializeze pachete i servicii turistice n condiiile legii
s primeasc asisten de specialitate i informaii generale de la Ministerul Turismului
s fie incluse n cataloage, ghiduri i alte mijloace de lansare a ofertei turistice naionale
s beneficieze de faciliti acordate de stat sau de alte organizaii, n scopul stimulrii
activitii de turism
s dein licena de turism n conformitate cu prevederile legii.
Ageniile de turism au urmtoarele obligaii:
s realizeze programe i servicii turistice la nivelul i n limitele prevederilor licenei de
turism
s presteze servicii turistice de calitate, conform preului ncasat

s funcioneze cu personal brevetat i calificat
s afieze vizibil i clar programele, serviciile i comisioanele practicate
s informeze turitii corect i adecvat cu privire la programele i serviciile prestate
s protejeze turistul care beneficiaz de servicii tip excursii pe perioada programului turistic,
conform normelor pentru ghizii de turism
s realizeze exploatarea patrimoniului turistic, asigurnd totodat protecia i conservarea
acestuia i a mediului nconjurtor
s editeze pliante, afie i alte tiprituri cu programele, serviciile i tarifele practicate
s realizeze publicitate proprie cu obiectivitate i respect, n scopul protejrii calitii
produsului turistic romnesc.
Activitatea de ticketing n ageniile de turism romneti i-a gsit rezolvarea la
standarde internaionale n anul 1997, cnd s-a creat biroul IATA( Asociaia Internaional a
Transportatorilor Aerieni) n Romnia i s-a trecut la un sistem performant pentru desfacerea
produsului aviatic. n prezent pe piaa romneasc acioneaz 25 de companii aeriene
membre ale BSP( Billing and Settlement Plan) Romnia i 170 de ageni candidai IATA n 21
de localiti turistice din ar.
Sistemele de rezervri n ticketing folosite n ara noastr sunt AMADEUS i
WORLDSPAN.
AMADEUS este lider ntre sistemele de distribuie global i furnizor de soluii tehnice
pentru necesitile de vnzri i distribuie ale turismului. Sistemul permite companiilor
aeriene, hotelurilor i companiilor de nchirieri de maini s distribuie informaii legate de
orarele i serviciile pe care le ofer. Amadeus a fost fondat n 1987 i a devenit operaional n
1992 iar n prezent deservete peste 12000 de birouri ale companiilor aeriene care
totalizeaz mpreun aproape 300 000 de puncte de vnzare n peste 200 de ri ale lumii.
Prin Amadeus ageniile de turism pot face rezervri pentru circa 470 de companii aeriene din
ntreaga lume i ofer acces pentru informaii la 56000 de hoteluri i aproape 25000 de
companii de nchirieri de autoturisme, feribot, cale ferat, croaziere i altele.
WORLDSPAN reprezint principala surs de tehnologii de turism pentru furnizorii de

servicii turistice din ntreaga lume. Worlspan a fost nfiinat n 1990i deservete peste 16000
de agenii de turism din peste 70 de ri, fiind lider al segmentului e-commerce.
Diversitatea programelor i a serviciilor turistice solicitate de ctre turiti a determinat
specializarea ageniilor de turism din Romnia n agenii touroperatoare i agenii detailiste.
Activitatea practic a elevilor se poate desfura att n agenii detailiste ct i
touroperatoare.
Agenia de turism touroperatoare organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii
turistice sau componente ale acestora direct la ghieu sau prin intermediari( alte agenii de
turism, societi de transport, asociaii sindicale). Altfel spus, ea are ca obiect de activitate
organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de srvicii turistice sau a componentelor
acestora, direct sau prin intermediari.
Agenia de turism detailist ofer i vinde n contul unei agenii touroperatoare
pachetele de servicii sau componentele acestora, contractate cu respectiva agenie prin
cedare de comision pentru prestaia efectuat.
Aceast clasificare a ageniilor de turism din Romnia corespunde cu cea a rilor
Uniunii Europene n care exist agenii angrosiste sau touroperatoare i detailiste. n rile
Uniunii Europene majoritatea ageniilor de turism sunt detailiste n opoziie cu ara noastr
unde circa 90% din acestea sunt touroperatoare.
Majoritatea ageniilor de turism din ara noastr sunt de dimensiuni mici, cu un volum
mic de afaceri i avnd ntre 2-10 angajai. Cu toate acestea se realizeaz o diversificare a
tipurilor de agenii pe profiluri de activiti turistice, existnd:
agenii cu ofert complet
agenii cu ofert pentru afaceri, congrese i manifestri speciale
agenii cu ofert pentru croaziere
agenii cu ofert pentru odihn i tratament
agenii cu ofert de circuite n ar i peste hotare

Birouri din cadrul ageniei de turism unde se poate desfura activitatea practic
a elevilor
n cadrul unei agenii mari de turism activitatea practic a elevilor se poate desfura n
unul din urmtoarele birouri sau departamente. V prezentm 2 modaliti de organizare a
ageniilor de turism.
I. Modalitatea de organizare n birouri, compartimente i secii
A. Biroul dezvoltare cu rol de a asigura creterea vnzrilor prin activiti de natura
relaiilor publice. Acest birou trebuie s aib ntocmit un fiier general al ntreprinderilor i
persoanelor cu care are strnse legturi de afaceri pentru a le expedia programe, scrisori,
oferte, etc.
B . Biroul transporturi care este organizat pe 2 secii cu atribuii specifice:
a) Secia contracte:
-
ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport
stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, precum i comisioanele

ageniei
ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor bneti, contabilizarea

i plata lor
stabilete cu furnizorii clauzele contractuale i urmrete respectarea lor
b) Secia material:
-
ntocmete biletele i le distribuie filialelor i sucursalelor, mpreun cu informaiile

privind validitatea i vnzarea lor( tarife, orare, manuale, breviare)
ine gestiunea biletelor de la emitere pn la arhivare
C. Biroul turism este organizat n compartimente i acestea la rndul lor n secii.

Compartimentul Producie cu urmtoarele secii:
a) Secia programare general - se ocup cu elaborarea programelor de
voiaj(exceptnd congresele):
-
formarea itinerariului
10
alctuirea devizului estimativ
constituirea de contingente( rezervri anticipate ale mijloacelor de transport sau ale

camerelor de hotel n limitele contractuale)
efectuarea eventualelor pli anticipate n numerar pentru rezervarea contingent

de servicii
stabilirea modalitilor de vnzare a voiajelor
ntocmirea i tiprirea programului provizoriu al voiajului
b) Secia operativ general se ocup de corelarea ofertei de voiaje cu cererea

c) Secia operativ congrese i pelerinaje se ocup de voiajele colective cu
caracter profesional i religios
Compartimentul Recepie cu urmtoarele secii:
a) Secia contracte pentru servicii de primire:
-
ncheie contracte cu hoteluri i restaurante
ncheie contracte cu furnizorii de servicii receptive( localuri, agenii de spectacole,

etc.)
ncheie contracte cu ageniile corespondente
b) Secia receptiv general

-
ntocmete devizele estimative cerute de turitii individuali pentru voiajele ale cror
itinerarii sunt stabilite de acetia
inventariaz serviciile de primire din diverse localiti turistice precum i personalul

specializat n nsoire
c) Secia operativ general ndeplinete toate operaiunile de rezervri i de prestri

de servicii ctre clientela sosit n diversele localiti vizitate, prin intermediul
instruciunilor trimise filialelor, sucursalelor i ageniilor corespondente. n cadrul
acestui birou i desfoar activitatea ageni de turism i ghizi.
D. Biroul trafic accesoriu
a) Secia servicii bancare
-
efectueaz schimbul valutar
repartizeaz valut extern rezidenilor ce pleac in strintate
emite cri de credit
b) Secia asigurri diverse i expedieri de bagaje

11
emite i vinde polie de asigurare
se ocup cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor
d) Secia servicii diverse ncheie acorduri cu firmele comerciale pentru vnzarea de

bilete
la
spectacole,
articole
de
librrie
ghiduri,
hri
topografice
si
automobilistice), suveniruri
E. Biroul tarife si documentare
a) Secia tarife ntocmete, tiprete i difuzeaz pliante, breviare i liste de tarife
pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale i sucursale ale
ageniei
b) Secia documentare agenial ntocmete, tiprete si difuzeaz pentru fiecare
localitate de interes turistic pliante cuprinznd toate informaiile necesare pentru
organizarea optim a serviciilor i pentru informarea corect a clientelei
c) Secia documentare neagenial procur toate orarele, anuarele, publicaiile editate
de furnizorii de servicii (transportatorii n principal) i de ntreprinderi turistice i le
difuzeaz ctre filiale si sucursale
F. Biroul publicitate
a) Secia redacional pregtete textele pentru publicitatea pasiv, introduce textele
publicitii active n publicaiile ageniei, urmrete redactarea i tiprirea publicaiilor
proprii cum ar fi: reviste, rubrici de tiri, brouri, etc.
G. Biroul difuzare i fiier general se ocup cu expedierea documentaiei, a
materialului publicitar i a corespondenei care-i parvine de la diverse secii i birouri.
ntocmete i actualizeaz fiierul general al clienilor.
II. Modalitatea de organizare pe departamente
1. Departamentul de turism intern ofer spre vnzare pachete turistice sau
servicii turistice n ar. Cuprinde ofert leisure i ofert business.

12
Oferta leisure cuprinde: cazare, transport, mas, excursii i circuite pe rute interne,
sejururi pentru tratament balnear, vacane n zone rurale, programe speciale, tururi de
ora, servicii de transfer, consultan.
Operaiuni:
- emitere de bilete de odihn, tratament i vouchere interne
-ncheiere de contracte cu furnizorii sau de parteneriate cu alte agenii
-participare la bursele de turism din Romnia
-realizare i derulare efectiv a programelor
Oferta de business se adreseaz corporaiilor cu care se semneaz contracte de
colaborare pentru servicii de rezervri hoteliere. Alte servicii: transport, mas, excursii
i circuite pe rute interne, programe incentive, vacane i sejururi n staiuni din
Romnia.
Operaiuni:
-rezervri n ar pentru delegaiile companiilor, confirmri, coresponden cu
compania client i hoteluri, completare de vouchere de cazare, asisten non stop
pentru angajaii companiei aflai n teritoriu, rent a car, organizarea orarului
transferurilor, cazare parteneri strini
-negocieri de contracte cu companiile pentru toate serviciile interne
-decontare i facturare lunar ctre companii
2. Departamentul de in-coming promoveaz oferta turistic intern a ageniei
n strintate
Oferta leisure cuprinde pachete turistice i servicii n ar pentru turitii strini sosii
n scop de loisir, excursii, circuite.
Operaiuni:
-ncheiere de contracte cu partenerii externi
-conceperea ofertei turistice pentru vacan si realizarea tuturor programelor speciale;
-realizarea de strategii de pia pentru toate produsele

13
Oferta business cuprinde servicii de transport intern, cazare la hoteluri de 3, 4, 5*,

organizare de mese festive, programe turistice diverse, servicii de ghid i translator.
Operaiuni:
-se desfoar pe etape prestabilite care permit ntrunirea tuturor caracteristicilor de
calitate a serviciilor destinate clientelei de afaceri
-control permanent al derulrii tuturor operaiunilor
3. Departamentul out-going organizeaz i ofer servicii turistice n afara arii
pentru turitii sau clientela de afaceri din Romnia.
Oferta leisure cuprinde pachete turistice, circuite i tururi pentru grupuri, rezervri
hoteliere sau n alte tipuri de structuri de primire
Operaiuni:
-se desfoara activiti de organizare i planing, gestionare, control, operaiuni
financiare i de evaluare(ncheiere contracte cu parteneri externi, romni, companii
aeriene, ali touroperatori i agenii de turism)
-concepere de pachete turistice i programe
-realizarea de info-trip-uri
Oferta business cuprinde servicii de rezervare hotelier pentru delegaiile
companiilor, aranjamente pentru transferuri n ara de destinaie, organizri de misiuni
economice pentru organizaii guvernamentale sau alte structuri, team-building-uri.
Operaiuni:
-contractri i parteneriate cu ageniile sau touroperatorii strini cu experien.
4. Departamentul de ticketing emite bilete de avion pe rute interne i
internaionale
5. Departamentul event organizeaz n special pentru clienii de tip business el
o serie de aciuni precum: conferine, congrese, simpozioane, mese rotunde,
ntlniri de afaceri
Operaiuni:
-ncheiere contracte anuale sau ocazionale cu diverse companii pentru organizarea
tuturor evenimentelor cerute de firma respectiv; organizare i planning.
14
3. Modalitatea de organizare a practicii

Activitatea practic se desfoar cu profesorul sau cu maistrul instructor n baza de
instruire practic sau la agentul economic, cu clasa mprit pe grupe n funcie de
posibilitile pe care le ofer ageniile de turism.
Profesorul are doar rolul de facilitator, comunicator, colaborator implicnd activ pe cel
ce nva. Se pot utiliza metode ca: observaia, munca independent, experimentul,
simularea, problematizarea, jocul de rol, exerciiul, discuiile n grup care stimuleaz critica,
nvarea prin proiecte, studiul de caz, brainstormingul etc.
Aceste metode se caracterizeaz prin faptul c:
sunt centrate pe elev i pe activitate;
pun accent pe dezvoltarea gndirii, formarea aptitudinilor i a deprinderilor;
ncurajeaz participarea elevilor, creativitatea, iniiativele;
determin un parteneriat profesor - elev;
au un puternic accent formativ, nu informativ;
presupun folosirea unui limbaj simplu, accesibil;
Vor fi promovate situaiile din viaa real i se va urmri aplicarea cunotinelor la

probleme reale, pentru a se ine cont n msur mai mare de nevoile elevilor, ale angajailor
i ale societii. Elevilor li se va permite s aplice propriul mod de nelegere a coninutului,
prin descoperire, conversaie i realizarea de materiale cum ar fi: proiecte, scheme, portofolii.
Repartizarea numrului de ore pe coninuturi tematice se realizeaz n funcie de ritmul
de nvare al elevilor i de complexitatea coninutului. Se vor promova metode activ
participative, centrate pe elev, care dezvolt gndirea ncurajeaz participarea elevilor,
dezvolt creativitatea i realizeaz o comunicare multidirecional.
Activitile la lecii vor fi variate, astfel nct, indiferent de stilul de nvare caracteristic,
toi elevii s dobndeasc competenele necesare.
Se recomand de asemenea organizarea predrii-nvrii utiliznd activiti
difereniate pe grupuri de elevi care faciliteaz procesul de nvare. Aceast metod se

15
poate aplica pentru verificarea ntre colegi (verificri i evaluri ale lucrrilor ntre colegi), joc
de rol (elevii se ajut reciproc, iar profesorul i ndrum pentru o nvare eficient.

16
4. Recomandri privind respectarea normelor de sntate i securitate a

muncii potrivit modulului
Pentru informarea elevilor care desfoar activitatea practic n agenia de turism
vom face referire doar la acele prevederi care privesc acest sector de activitate, care, dealtfel,
este i cel avut in vedere in mod expres in cadrul
Legii proteciei muncii nr. 319/2006
republicat n Monitorul Oficial. Aceasta definete n Art. 1 c: protecia muncii constituie un

ansamblu de activiti instituionalizate avnd ca scop asigurarea celor mai bune condiii n
desfurarea procesului de munc, aprarea vieii, integritii corporale i sntii salariailor
i altor persoane participante la procesul de munc. Pentru a-i atinge scopul n care a fost
conceput, aceasta lege este nsoit de Norme metodologice de aplicare a legii, Norme
generale de protecia muncii i Norme specifice de securitate.
n vederea asigurrii proteciei muncii i prevenirii accidentelor de munc i bolilor
profesionale, conducerea ageniei de turism are urmtoarele obligaii:
S stabileasc msuri tehnice, sanitare si organizatorice de protecie a muncii,

corespunztor condiiilor de munc i factorilor de mediu specifici;
S stabileasc pentru salariai i ceilali participani la procesul de munc atribuiile i

rspunderile ce le revin n domeniul proteciei muncii, corespunztor funciilor
exercitate;
S elaboreze reguli proprii pentru aplicarea normelor de protecie a muncii,

corespunztor condiiilor n care se desfoar activitatea la locurile de munc;
S asigure informarea fiecrei persoane, anterior angajrii n munc, asupra riscurilor

la care aceasta este expus la locul de munc, precum i asupra msurilor de
prevedere necesare;
S asigure i s controleze prin compartimente specializate sau prin personal propriu,

cunoaterea i aplicarea, de ctre toi salariaii i participanii la procesul de munc, a
msurilor tehnice, sanitare i organizatorice stabilite, precum i a prevederilor legale n
domeniul proteciei muncii.
In acest sens se realizeaz urmtoarele tipuri de instructaj de protecia muncii:
17
o Instructaj introductiv general

o Instructaj la locul de munc
o Instructaj periodic.
Salariaii i toate persoanele participante la procesul de munc sunt obligate:
S i nsueasca i s respecte normele de protecie a muncii i msurile de aplicare

a lor;
S desfoare activitatea n aa fel nct s nu expun la pericole de accidentare sau

mbolnvire profesional att propria persoan, ct i celelalte persoane participante la
procesul de munc;
S aduc la cunotina conductorului locului de munc accidentele de munc suferite

de propria persoan i de alte persoane participante la procesul de munc;
S opreasc lucrul la apariia unui pericol iminent de producere a unui accident i s

informeze de ndat pe conductorii locului de munc;
S utilizeze echipamentul individual de protecie din dotare, corespunztor scopului

pentru care a fost acordat;
S dea relatiile solicitate de organele de control i de cercetare n domeniul muncii.
ATENIE ! Pentru elevii ce desfoar activitatea practic la ageniile

de turism se impune respectarea urmtoarelor reguli:
Aha!
Nu venii la practic dac nu v simii bine. In afar de faptul c putei fi o surs de

mbolnvire pentru cei din jur, starea voastr v-ar putea predispune la a face anumite
accidente mai ales dac suntei sub influena unor anumite medicamente care v
altereaza starea de atenie (calmante, somnifere);
Folosii ustensile i utilaje adecvate pentru munc i manipulndu-le corect;
Purtai mbrcminte de lucru potrivit i, cnd este cazul, echipament de protecie;

18
Strngei-v prul, iar dac este lung, cel mai bine este s-l acoperii cu o plas;
Nu purtati bijuterii, ele ar putea sa va cada in locuri inaccesibile aparate, sifoane de

chiuveta sau cada- si nu le mai puteti recupera.
Tiai-v unghiile scurt astfel nct s poat fi meninute curate. Este de preferat s nu
purtai lac de unghii dect n anumite situaii;
Splai-v pe mini ori de cate ori ai pus mna pe obiecte murdare, ai fost la W.C.
sau ai lucrat cu substane de curare;
Purtai nclminte robust, bine strns pe picior, cu talpa antiderapant, pentru a nu

aluneca i a cdea sau a v scrnti piciorul;
Splai coridorul sau holul din zona ndeprtat spre u, pentru a nu aluneca pe
poriunea umed. Dac este nevoie lsai spaiu uscat de trecere;
Nu alergai pe coridor sau pe scri, iar cnd urcai sau cobori scrile, este
recomandat s v inei de balustrade, mai ales cnd purtai n cealalt mn o
greutate;
Folosii uile corect intrare, ieire - astfel nct s nu incomodai pe nimen;
Nu depozitai obiecte n locuri nepermise, nu aezai obiecte nguste n stive prea

nalte n locuri unde s-ar putea rsturna, peste voi sau peste altcineva;
Folosii o scar adecvat pentru a v urca la nlime. Nu v urcai pe scaune

nesigure, pe cutii sau alte obiecte ntmpltor mai apropiate. Nu v urcai pn n
vrful scrii;
Ridicai i transportati cu grija obiectele grele.
ATENIE! Protejai-v!

19
Inainte de a ridica un obiect mai greu, controlai dac are margini aspre,
coluroase, tioase sau are poriuni alunecoase;
Folosii mnui de protecie, dar potrivite pe mini n timp ce prindei pachetul;
Inainte de a ridica, stabilii unde trebuie dus, care este drumul mai bun, i dac
este cazul ndeprtai obstacolele din cale;
Apoi ncercai greutatea i vedei dac o putei duce. Dac nu suntei singur
este de preferat s cerei ajutor colegilor sau s o transportai cu un crucior;
Dac o greutate trebuie ridicat i apoi transportat, este important s v
formai anumite deprinderi care s v protejeze coloana vertebral de acest
efort;
Nu schimbai poziia minii sau a corpului n timpul mersului;
Invai s crai pe umr. Este mai sigur. Inti se sprijina obiectul pe burt, apoi
pe old, apoi se ridic pe umr;
Descrcai obiectul cu grij. Aezai-v n poziie de genuflexiune apoi punei
obiectul cu grij pe podea, nu pe degete.
Intr-un fel, aceste msuri de protecie a muncii pot prea restrictive sau nite obligaii
de munc n plus sau pot prea uneori exagerate i se poate crede c nu exist chiar attea
pericole cte sunt enunate aici. Ideal este, ca n realitate s nu se ntmple niciodata nimic.
ATENIE! Gndii-v mereu c accidentele v cost:
SNTATE - care este cel mai de pre lucru pe care omul l are n via, fr de care nu
se poate bucura de nimic
20
ENERGIE - pe care o cheltuii pentru refacerea sntii, pe care mai bine ar fi s o

folosii nainte, pentru a face treaba mai bine i a evita accidentul
TIMP - pe care l cheltuii pentru recuperare n loc s muncii sau s v recreeai
BANI - cheltuii pe medicamente i tratamente

21
5. Instrumente de lucru necesare desfurrii practicii

5.1 Studii de caz
Studiul de caz nr. 1 Agenia de turism Ploutos Turist Service
Citii cu atenie studiul de caz urmtor cu privire la activitatea ageniei de turism
Ploutos Turist Service. Rspundei la urmtoarele cerine:
1. Precizai cum este structurat oferta ageniei de turism Ploutos
2. Identificai principalii parteneri ai ageniei
3. Analizai segmentarea clientelei ageniei de turism
4. Evideniai obiceiurile de cltorie ale clienilor ageniei
5. Observai strategiile promoionale utilizate de agenia Ploutos
Societatea Comercial Ploutos Turist Service s-a nfiinat n anul 1991, n
conformitate cu prevederile legii nr. 31/1990 privind societile comerciale. Conform
contractului de societate i statutului, este organizat ca societate cu rspundere limitat
avnd un asociat unic. Domeniul de activitate nscris n Certificatul de nregistrare la Registrul
Comerului nr. J40/14259/1991 este urmtorul: servicii i activiti de turism, hoteliere i
agrement, n nume propriu sau prin reprezentani n ar sau strintate.
Veniturile firmei provin din vnzarea de programe turistice proprii, n anul 1997 aceasta
avnd o cifr de afaceri de 1.496.944.000 lei. Profitul net corespunztor pentru aceeai
perioad a fost de 36.752.000 lei. Ca orice societate care urmrete s-i atrag piaa, firma
Ploutos face publicitate i cheltuiete din profitul pe care l obine din propriile vnzri.
Societatea a ncheiat contracte de publicitate cu UNI PLUS MEDIA, cotidianul LIBERTATEA,
revista VIP i o serie de cataloage, anuare, ghiduri. De asemenea, s-a folosit publicitatea
exterioar prin afie amplasate n zonele aglomerate ale Bucuretiului, n instituii de
nvmnt, cmine etc.
Personalul angajat al societii este format din trei directori, opt ageni de turism, doi
ghizi-nsoitori, un contabil, o secretar i doi refereni de specialitate pe domeniul marketing
i promovare. Acetia i desfoar activitatea n diferite birouri i compartimente
22
Deoarece primul sediu al Ageniei de Turism Ploutos a fost deschis n Facultatea de

Istorie din cadrul Universitii Bucureti, activitatea acesteia s-a orientat spre urmtoarele
domenii: organizarea de programe turistice pentru elevi i studeni, rezervarea i vnzarea
serviciilor de cazare, mas, transport, agrement, tratament i cur balnear, asisten
turistic, nchirierea de mijloace de transport, organizarea unui club de turism montan pentru
elevi i studeni.
innd seama de eterogenitatea persoanelor care apeleaz la serviciile sale, Agenia
de Turism Ploutos i-a structurat o ofert, astfel nct s poat satisface o pondere ct mai
mare a cerinelor turitilor. Cea mai mare parte a ofertei se concentreaz pe dou sezoane:
de iarn i de var, n restul timpului cererea manifestat fiind slab. De asemenea, i
activitatea de promovare este mai intens n perioadele de sezon, trebuind ca societatea si fac cunoscut oferta turistic, care se schimb n funcie de sezon. n perioada de iarn,
activitatea se concentreaz n special pe staiunile montane, unde se pot practica sporturile
de iarn, dar i pe alte staiuni care ofer posibilitatea petrecerii unei vacane plcute,
sedentare sau realizarea de tratamente i cure balneare. O perioad important o reprezint
srbtorile de iarn, cnd populaia dispune de timp liber i caut s-i petreac minivacana
n mod plcut, n afara reedinei.
Perioada cea mai intens n activitatea ageniei o reprezint sezonul estival, al
concediilor i vacanelor, cnd cererea manifestat atinge cea mai mare valoare. Pe lng
staiunile de munte i tratament, agenia include n oferta sa i staiunile de pe litoral, cu o
gam variat de posibiliti de cazare i agrement.
Agenia de turism Ploutos are relaii cu deintorii de baz material din toate zonele
rii cu care ncheie contracte de prestri de servicii pe un anumit contingent de care dispune
pe o perioad de un an n cazul societilor de turism din zonele de munte i al celor care
dispun de baza de tratament sau n cazul societilor care i desfoar activitatea doar ntro anumit perioad a anului cum ar fi cele de pe litoral, pe o perioad de patru luni.
De asemenea, agenia colaboreaz cu o serie de societi de turism pe baza unei
convenii n care nu se specific un numr de locuri alocat ageniei, valorificarea biletelor
fcndu-se pe baza unei rezervri prealabile, telefonic sau prin fax.
Agenia de Turism Ploutos a ncheiat o serie de contracte de prestri de servicii i
convenii de colaborare cu societi din toate zonele rii. Pe Valea Prahovei, cei mai

23
importani parteneri ai ageniei sunt: Compania Montan, Sinarom, Luten Construct, Orizont,
Predeal, Turism 1110 etc.
n staiunile de tratament i montane s-au ncheiat contracte cu urmtoarele societi:
Hercules, Sind Romnia, Intus, Climneti-Cciulata, Olneti, Duru, Govora, Borsec,
Tunad etc. Pentru perioada sezonului estival, pentru zona litoralului s-au ncheiat contracte
cu o serie de societi, cum ar fi: Complex Perla Majestic, Complex Condor, CHR Piccadilly,
Eforie, Neptun-Olimp, Capitol, Venus, Alexis, Saturn, Mangalia etc. n domeniul transportului
agenia colaboreaz cu RATB.
Pentru turismul extern, agenia a ncheiat contracte cu: Corsa Travel, Adamis Tours,
Sithon Travel din Grecia i Umay Tours i Romtur din Turcia.
Clientela ageniei este mprit n mai multe categorii. O prim categorie este
reprezentat de studeni i de foti studeni, o alta este alctuit din membrii sindicatelor cu
care agenia colaboreaz n domeniul comercializrii ofertei sale turistice, cum ar fi
sindicatele din cadrul Regiei Autonome de Transport Bucureti, RomGaz, Timpuri Noi etc. O
ultim categorie este cea atras n urma publicitii, destul de important ca pondere.
Studenii i elevii solicit locuri de cazare mai ieftine, dar care s asigure condiii de
petrecere a timpului. Cererea lor se orienteaz ctre cabane, vile, sate de vacan, hoteluri
de una dou stele, dar n zonele atractive din punctul de vedere al posibilitilor de
agrement.
Cei care achiziioneaz programele turistice prin intermediul sindicatului sunt interesai
mai ales de confortul oferit, de asigurarea tuturor serviciilor pe care le doresc, de baz sau
auxiliare, preul avnd o importan mai redus n decizia de cumprare, datorit faptului c
acetia achit numai parial costului programului.
Pentru turitii care nu fac parte din aceste categorii, att confortul ct i preul au o
importan deosebit n decizia de cumprare. Achiziionarea unei vacane se face n funcie
de bugetul i timpul liber de care dispun i de obiceiurile de consum turistic ale respectivelor
persoane.
Promovarea produsului turistic se refer la cile de informare i de convingere prin
care clientela turistic este determinat s ia decizii de cumprare i are drept componente
principale: promovarea vnzrilor, relaiile publice i publicitatea. Combinarea lor eficient
formeaz coninutul mixului promoional. Diferenierea acestuia pe sezoane trebuie realizat

24
pornindu-se, pe de o parte, de la natura produsului turistic, iar pe de alt parte, de la

caracteristicile pieei n ansamblu i ale segmentelor de populaie avute n vedere.
Tehnicile cele mai utilizate n promovarea vnzrilor sunt cele prin care se acord
anumite avantaje, att populaiei n ansamblu, ct i unor segmente distincte ale acesteia.
Trstura lor comun o constituie acordarea unor nlesniri, care n ultim instan duc la
ieftinirea produsului turistic, acesta devenind accesibil unor segmente de consumatori cu
posibiliti reduse de cumprare.
Agenia de turism Ploutos va face reduceri de comision de 50% (de la o cot a
comisionului de 20% la 10%) celor care cumpr bilete n perioadele de extrasezon i n
capetele de sezon. Turitii care cltoresc n aceast perioad sunt studenii i persoanele de
vrsta a treia, care dispun de mai mult timp liber i beneficiaz de reducere de comision i n
sezon.
De asemenea, pentru excursiile organizate de grupuri de elevi i studeni n perioada anului
colar sau universitar, dar i pentru diverse aciuni cum ar fi banchete, conferine, reuniuni, se
acord gratuitate organizatorului. Astfel, la douzeci de turiti se acord o gratuitate.
Pentru achiziionarea unui pachet de servicii mai complex (cazare, mas, tratament, transport
etc.) cota de comision va fi de 10%-15%, n funcie de durata programului.
Pentru pstrarea clientelei deja existente, se poate introduce o carte de fidelitate,
care i va permite posesorului s cumpere bilete cu o reducere de comision, pentru nceput
pe o perioad de un an.
Publicitatea acioneaz asupra clienilor poteniali prin intermediul mesajelor
publicitare, al cror coninut este n msur s determine un anumit comportament de
cumprare. Transmiterea i recepionarea lor necesit alegerea cu mare grij a unor mijloace
publicitare adecvate. Eficiena maxim se obine atunci cnd acestea sunt alese din rndul
celor care sunt proprii segmentului de consumatori vizat. Publicitatea va urmri furnizarea
unor informaii complete i evidenierea caracteristicilor produsului. O mare atenie trebuie
acordat punerii ntr-o lumin ct mai convingtoare a avantajelor de care beneficiaz turitii
prin cumprarea produsului respectiv.
O form de publicitate aplicat de Agenia de Turism Ploutos, a crei eficien a fost
verificat, o constituie publicitatea exterioar, prin plasarea de afie n locuri publice i n
instituii. De asemenea, publicitatea prin pres d posibilitatea formulrii anunului publicitar

25
astfel nct acesta s cuprind ct mai multe informaii, care s determine decizia de
cumprare a turistului potenial.
Radioul ofer posibilitatea promovrii imaginii i mrcii firmei, atunci cnd este fcut
regulat i pe o perioad lung. Alegerea postului i a orei de difuzare a spotului se face n
funcie de segmentul de populaie cruia i se adreseaz.
O alt strategie de promovare a ofertei turistice o constituie publicitatea direct.
Aceasta se poate realiza prin trimiterea de oferte turitilor poteniali prin fax sau prin pot
sau chiar direct, n zonele intens circulate ale oraului. Aceasta prezint avantajul c nu este
costisitoare, iar efectul produs este considerabil, personalul ageniei intrnd n contact direct
cu turistul potenial, putndu-se adapta cerinelor sale.
innd cont de faptul c agenia a nregistrat un indice de cretere mic n ultima
perioad, piaa turistic intern avnd o tendin de scdere, aceasta trebuie s se orienteze
spre mijloace de promovare eficiente, dar cu un cost relativ sczut, pentru a-i atrage noi
categorii de turiti i pentru a-i menine pe cei deja existeni.
Agenia Ploutos i-a propus o mbogire a activitii turistice prin introducerea unor
produse turistice noi, ndeosebi ieirea pe piaa extern (Turcia, Grecia i alte destinaii), care
ofer, la preuri comparabile cu cele de pe litoralul romnesc, condiii superioare de petrecere
a vacanelor. Pentru promovarea ofertei turistice externe n rndul turitilor fideli litoralului
romnesc, agenia a avut o campanie publicitar agresiv: distribuirea de pliante i fluturai
n staiile de metrou cele mai aglomerate (Unirea, Universitate, Roman, Victoria), expunerea
de afie n mijloacele de transport n comun, reclama la radio i n presa local, anunuri n
presa de specialitate i prin ANAT.
Studiul de caz nr. 2 Avantajele i dezavantajele transportului aerian
Citii cu atenie studiul de caz urmtor i comparai avantajele i dezavantajele
transportului aerian cu cele ale altor modaliti de transport turistic.
Avantaje
Rapiditatea este atributul esenial al transportului aerian. Pentru pasageri, evoluia
aeronavelor a adus posibilitatea de a cltori mult mai repede, dar i n condiii de confort i
de servicii net superioare.

26
Serviciile sunt un alt atribut important al cltoriei cu avionul. Numrul i calitatea
acestora a crescut i s-a diversificat impresionant, ajungnd la ora actuala s fie principalul
domeniu de concuren ntre companiile aeriene. Serviciile nu se limiteaz numai la cele din
timpul zborului, ci le includ i pe cele de la sol, rspunznd cerinelor clienilor.
Oportunitatea reprezint avantajul competitiv major n prestarea oricrui serviciu. Cu
att mai mult, n cazul serviciilor logistice, oportunitatea lor decurge din necesitatea accesului
n timp real la un act de consum.
Economicitatea se refer la posibilitatea clienilor de a beneficia n condiii avantajoase
de serviciile respective. Costurile de operare s-au redus substanial n ultimii ani, permind
practicarea unor preuri tot mai atractive, accesibile unui public tot mai larg.
Regularitatea prestrii serviciilor de transport aerian decurge din modul de organizare
a acestora. Transportul aerian se efectueaz, n cea mai mare parte, prin cursele de linie, pe
anumite rute fixe, n condiii de frecven, orare i tarife relativ stabile. Respectarea acestor
condiii se reflect asupra reputaiei prestatorilor i poziiei lor pe pia.
Confortul se refer nu numai la condiiile de transport la bordul aeronavei, ci i la
dotrile din spaiile anexe de la sol (din aeroporturi) care adaug o motivaie la baza opiunii
privind selecionarea avionului ca mijloc de transport.
Dezavantaje
Dependena transporturilor aeriene de condiiile naturale, ceea ce pune sub semnul
incertitudinii respectarea riguroas a orarului sau chiar realizarea cltoriei crend o anumit
insecuritate a voiajelor.
Investiiile mari generate de construirea i exploatarea unor aeroporturi moderne.
Imbarcarea i debarcarea turitilor se face n afara localitilor, necesitnd transferul la
baza de cazare cu alte mijloace de transport.

Studiul de caz nr. 3 Touring Europabus Romnia SRL
Citii cu atenie studiul de caz urmtor n care este vorba despre firma de transport
turistic rutier Touring Europabus Romnia SRL i identificai sistemul de parteneriate pe care
l-a dezvoltat firma Touring Europabus Romnia SRL pentru a-i consolida poziia pe pia

27
n martie 1995 s-a nfiinat firma Touring Europabus Romnia SRL, cu sediul n
Bucureti, B-dul Alexandru Ioan Cuza nr. 5, sector 1, care este partenerul firmei germane
Deutche Touring GmbH i care preia n exclusivitate vnzarea i marketingul acestei firmei
n Romnia.
Firma Deutche Touring GmbH a fost nfiinat la 01.04.1948 n Frankfurt pe Main,
Germania i, astzi, este una dintre cele mai importante firme de transport de persoane din
Europa. n tot acest timp peste 290.000 de cltori din ar i strintate au beneficiat de
serviciile firmei Touring i ale partenerilor si, cltorind cu autocarul n regim de linie
regulat spre: Germania, Elveia, Olanda, Belgia, Anglia, Danemarca, Suedia, Norvegia,
Frana, Austria.
Firma Touring Europabus Romnia este recunoscut i apreciat pe plan intern i
internaional, avnd agenii proprii n Bucureti, Ploieti, Braov, Sibiu, Sebe, Fgra,
Timioara, Arad, Cluj-Napoca, Iai i Constana i colaboreaz cu peste 120 de agenii de
turism din capital i din ar care vnd bilete firmei Touring. n Germania firma Touring are
agenii proprii la Frankfurt, Mnchen i Hamburg.
Din anul 1997 a devenit membr a EUROLINES, organizaie european a celor mai
importani transportatori de linie din Europa, avnd ca scop crearea unei reele europene de
linii de autocar, care s permit o deplasare rapid i sigur ntre marile orae ale
continentului european.
La numai un an de activitate, n topul firmelor din Bucureti organizat de Camera de
Comer i Industrie a Romniei, la care au participat 9917 firme, Touring Europabus Romnia
a ocupat locul 7.
n anul 1997 a fost nfiinat Departamentul de Turism al firmei care ofer orice servicii
turistice n ar i n strintate, bilete de avion, rent car, asigurri medicale de cltorie,
carte verde, nchirieri autocare i microbuze.
Touring Europabus Romnia SRL este membr a Asociaiei Cruilor Particulari din
Romnia i deine, alturi de Licena de Transport Internaional, i Licena de Turism
categoria A.
Din februarie 2004, firma de turism Touring Europabus (din cadrul holdingului
Touring Eurolines) a fuzionat cu Nova Turism (prelund-o pe cea din urm). A rezultat
noua firm Nova Touring Turism, care se dorete a fi cel mai important tour-operator din
Romnia.
28
Studiul de caz nr. 4 - Un nou tip de aranjament turistic n transporturile feroviare

din Romnia: trenurile Charter
Citii cu atenie studiul de caz i identificai particularitile aranjamentului de transport
turistic feroviar charter.
SNTFC CFR Cltori realizeaz, n afara transporturilor prevzute n mersul
trenurilor i transporturi speciale, conform cererii clienilor. Este vorba despre trenurile charter.
Pentru a putea comanda un tren charter, ageniile de turism, tour-operatorii sau persoanele
fizice pot apela la serviciile specializate ale CFR Cltori. n comanda lansat de client pentru
un tren charter sunt necesare urmtoarele elemente: relaia de transport (dus sau dus-ntors);
numrul pasagerilor; tipul de vagon dorit avnd n vedere c trenurile charter pot fi formate
din vagon ALSTOM clasa I, vagon ALSTOM clasa a II-a, automotor DESIRO utilizat n
compunerea trenurilor IC Sgeata Albastr, vagon AVA Corail clasa a II-a, vagoane
modernizate clasa I sau clasa a II-a, vagon BAR BISTRO.
La trenurile formate din automotoare Desiro nu se pot ataa vagoane Bar Bistro.
Agenia de turism mai trebuie s precizeze perioada n care se dorete efectuarea
transportului (data de plecare i de ntoarcere, respectiv dac transportul se efectueaz dusntors n aceeai zi cu staionare ntre cele dou trenuri sau dac transporturile se doresc n
zile diferite). n perioada srbtorilor de Crciun, Pate, 1 Mai, Sezon Estival, CFR Cltori
utilizeaz de regul ntreaga capacitate de transport prevzut ntr-un program de mers de
tren, iar ncadrarea unui tren charter n graficul de circulaie se realizeaz n funcie de
posibilitile existente.
Pentru un tren charter de lux compus din patru vagoane ALSTOM, clasa I, cu Bar
Bistro, pe ruta Bucureti Constana Bucureti, pe o durat de edere la Constana mai
mare de 24 de ore pre de 12.000 de euro. Pentru un tren charter n regim rapid, cu patru
vagoane de clasa a II-a, pe ruta Bucureti Braov Bucureti pe durat de o zi pre
estimativ 5.000 de euro. Pentru un tren charter n regim de accelerat, cu cinci vagoane cu 80
de locuri la clasa a II-a, pentru, de exemplu, un grup de 400 de copii, pe ruta Bucureti Suceava Bucureti, pe o durat mai mare de o zi 12.000 de Euro.
29
Costul unei cltorii poate fi de 1,5 pn la maximum 3 ori mai mare dect preul uneia
n condiii obinuite.
Studiul de caz nr.5 - Sabre versus Amadeus
Citii cu atenie urmtorul studiu de caz apoi identificai i reinei urmtoarele aspecte:
1. Importana sistemelor globale de distribuie( Sabre, Amadeus)
n uurarea i
eficientizarea operaiunilor desfurate n cadrul ageniilor de turism

2. Rolul tehnologiilor informatice moderne n aplicarea strategiilor ageniilor de turism
3. Modul n care se defoar concurena ntre cele 2 sisteme globale de distribuie
Acest studiu de caz analizeaz dezvoltarea a dou dintre cele mai mari sisteme de
distribuie global din lume, Sabre i Amadeus ca exemple de utilizare eficient a
tehnologiilor informatice n aplicarea propriilor strategii, ntr-o viziune ce tinde spre
virtualizarea industriei turismului.
nainte de introducerea automatizrii, rezervrile pentru zboruri erau procesate i
nregistrate manual. Datele personale ale pasagerilor erau nregistrate separat i ntregul
proces era complicat i solicita foarte mult munc. De exemplu, o cltorie dus-ntors New
York-Buffalo necesita 12 oameni diferii pentru a executa mai mult de 12 pai separai, timp
de 3 ore - timp mai ndelungat dect durata zborului! Introducerea sistemului computerizat a
ajutat la schimbarea tuturor acestor lucruri deschiznd perspective foarte largi companiilor
interesate n promovarea noilor tehnologii informatice.
n 1933, ntmplarea a fcut, ca n urma ntlnirii a doi domni Smith, ntr-o curs
American Airlines, s se dezvolte un nou sistem computerizat care urma s schimbe viitorul
distribuiei turistice. Rezultatul conversaiei dintre C.R. Smith, preedintele firmei American
Airlines i R. Blair Smith, un reprezentant al firmei IBM a fost un proiect numit SABER (semiautomated business environment
research ) care a fost primul pas n dezvoltarea
puternicului GDS. n 1963, primul an pe deplin operaional al sistemului Sabre, se procesau

pe zi date privind 85000 telefoane, 40000 confirmri de rezervare i 20000 de bilete vndute.
n 1976, primul terminal Sabre cu capacitate direct de a face rezervri a fost instalat ntr-o
agenie de voiaj.
Astzi Sabre este organizat n 3 diviziuni operaionale:

30
SABRE Computer Services - este componenta de procesare a datelor. Sunt

procesate peste 4500 de mesaje i peste 65000 de date pe secund,
capacitatea de stocare a datelor fiind 1800 Gigabytes. n perioadele de vrf
sistemul proceseaz aproximativ 150 de milioane de cereri de cltorie pe zi.
SABRE Development Services este responsabil cu dezvoltarea noilor produse

i servicii pentru a servi mai bine clienii companiei.
SABRE Travel Information Network este compartimentul care se ocup cu

marketingul companiei, fiind responsabil cu vnzarea sistemului agenilor de
turism i furnizorilor de turism. Are terminale n peste 33000 de agenii din 184
de ri pe 6 continente iar peste 750 de linii aeriene presteaz servicii pentru
31000 de ntreprinderi (dintre care aproximativ 200 de lanuri hoteliere i peste
50 de firme de nchiriat maini).
Dei competitorii lui Sabre au format aliane globale, compania i-a consolidat
succesul prin investiia n inovaie n domeniul tehnologiei, acionnd pe principiul de a fi
proactiv i nu reactiv. Una din strategiile cheie alese de Sabre a fost aceea de a profita de
oportunitile creterii popularitii Internetului, lansnd n primvara anului 1996 serviciul
Travelocity, care permite consumatorului s rezerve direct produse turistice folosind
computerul propriu. Apoi, pentru a asigura prezenta agenilor de turism pe Internet cu
posibilitatea crerii unui site propriu, a lansat serviciul www.web.marketing.
Amadeus a fost nfiinat n 1987 de Air France, Iberia, Lufthansa, SAS i Continental
Arlines, devenind operaional n ianuarie 1992. mpreun cu Galileo a reprezentat rspunsul
european la provocrile americane n domeniul GDS, n prezent opernd ca una din cele mai
extinse piee electronice, antrennd ageni de turism i furniznd produse turistice pe mai
mult de 200 de piee din ntreaga lume. Tehnologia sa este utilizat de peste 100 de linii
aeriene i de numeroi furnizori de servicii de turism pentru optimizarea cerinelor
operaionale. Prin sistemul Amadeus, mai mult de 182000 de terminale din 59200 de filiale
ale ageniilor de turism i aproape 8500 agenii de transport aerian sunt capabile s fac
aranjamente cu circa 500 de linii aeriene. Mai sunt reprezentate n sistem 58500 hoteluri i 50
de companii pentru nchirierea mainilor, fiind cooptate i firme de transporturi feroviare,
croaziere, asigurri sau tour-operatori.Ca i Sabre, Amadeus este unul din liderii mondiali n
furnizarea de tehnologie informatic
avansat
i utilizeaz n mod intensiv
Internetul,
prezentnd site-uri pentru circa 2100 agenii de turism, 173 de alte companii, 18 hoteluri i 39
31
de linii aeriene.
Studiul de caz nr. 6

Studiai cu atenie urmtorul contract de cltorie turistic i rspundei argumentat la
urmtoarele ntrebri:
1 1. Care sunt clienii-turiti crora li se adreseaz acest contract?
2 2. Prezentai cteva categorii de turiti care vor ncheia acest contract.
3 3. Care va fi momentul consumului turistic?
4 4. Ce obligaii genereaz contractul pentru turist?
S.C. CRISTIANUL S.A. BRAOV
Str. Toamnei nr.2
Telefoane:068186346; 068187033 Fax 068310810
BON DE COMAND / CONTRACT DE CLTORIE TURISTIC
NR................din.........................
1. Subsemnatul(a) ....................................... .nscut() la data...................................................
n
localitatea..................
judeul...........................fiul
(fiica)
lui
....................
al .......................... cu domiciliul n ............... .str. ............................ nr...... bloc...........

scara ........ apartament ..... etaj ... posesor al BI....................... .eliberat de ..................... la
data de ............... valabil pn la data de................. salariat la .............n funcia de ...............
TELEFON: serviciu ............................. acas ...................... mobil ...................
Comand
S:C:
CRISTIANUL
S.A.
Braov
pachetul
de
servicii
prezentat
n..................................(catalog / pliant / alt nscris):.................................

Destinaia ...................................................................................................................................
........
........
Perioada
..............nr.zile................../nr.
cazare..........................................................
Mijloace
de
transport
nopi
i
categora
lor. Tipul i categora structurilor de

primire ...
Servicii
de
mas:
pensiune
complet
demipensiune
mic
dejun
fr
mas:...........................................................................................................................................
32
Programul turistic.........................................................................................................................
Alte solicitri speciale...................................................................................................................
2.
Numrul
de
persoane
pentru
care
se
comand
pachetul
de
servicii/cltoria:......................................
din care copii ......... n vrst de .............. i actele de identitate ale acestora:
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
3. Catalogul / pliantul / alt nscris / condiiile generale de vnzare i voucherul fac parte din
prezentul contract.
4. Informaiile cuprinse n materialele publicitare prezentate fiecrui turist angajeaz
vnztorul de pachete de servicii n afara cazurilor n care:
- eventualele schimbri n aceste informaii au fost comunicate turistului naintea ncheierii
contractului.
- modificrile au fost efectuate cu acordul prilor.
5. Turitii care ncearc prin orice mijloace s obin pe nedrept despgubiri sau cei care
nlesnesc asemenea fapte vor suporta rigorile legii.
6. La data confirmrii de ctre agenie a serviciilor comandate de turist, prezentul BON DE
COMAND devine contract de cltorie turistic ntre pri.
Semntura turistului
Semntura agentului
...................................
.............................
Data.............................
Data confirmrii .........................
MOD DE UTILIZARE: Cele 2 exemplare BOT sunt prezentate de turist la unitatea

prestatoare de la care primete tichetele de cazare i mas, programul de mas i pentru
tratament.
RESPONSABILITI I DESPGUBIRI: Asigurarea serviciilor la nivelul calitativ i
cantitativ nscris n BOT revine n exclusivitate prestatorului. Dac acesta nu este asigurat,
turistul se adreseaz n scris prestatorului n momentul producerii, iar acesta are obligaia
remedierii situaiei. n cazul nesoluionrii, va contacta agenia vnztoare pentru rezolvarea
problemelor.
Turistul care se prezint la tratament fr recomandarea medical sau fr fia medical
completat sau completat eronat suport toate riscurile care decurg din acestea.

33
Deteriorarea bunurilor prestatorului pe perioada sejurului din vina turistului intr n

responsabilitatea acestuia care va suporta contravaloarea despgubirii pe care o va achita
direct la prestator.
n cazul neutilizrii sau renunrii la sejurul contractat prin BOT, turistul va suporta
penalizrile precizate n CONDIIILE GENERALE DE VNZARE A SERVICIILOR
TURISTICE.
Dac intervine cazul de for major (dovedit cu acte) turistul va suporta numai cheltuielile
efectuate de agenie pn la data restituirii.
Dac
serviciile
cumprate
nu
sunt consumate
integral,
agenia
nu-i
asum
responsabilitatea despgubirii. Regularizarea se face cu prestatorul.

n situaia n care apare o reclamaie ulterioar sejurului, aceasta este considerat
neavenit i nu este n rspunderea ageniei.
Agenia are obligaia s informeze turitii despre condiiile i serviciile ce urmeaz a fi
primite n cadrul tarifului achitat. Alte cheltuieli care nu sunt prevzute n BOT (servicii
suplimentare, taxe de staiune, de parcare etc) cad n sarcina turistului.
1
Am luat la cunotin condiiile generale de vnzare a serviciilor turistice.
Semntura agentului
............................................
Semntura turistului
..........................................

34
5. 2 Fie de documentare
n acest subcapitol v vom prezenta principalele documente utilizate pentru realizarea
operaiunilor ageniei de turism. Sub ndrumarea maistrului sau a tutorelui de practic
ncercai s completai aceste documente. n Anexe avei cteva exemple de documente
completate.
Fi de documentare nr.1 Comanda de servicii
( vezi ANEXA NR. 5 )
Data......................................................................... Agent de turism.......................
Cod de aciune......................
Unitatea...................................
COMANDA Nr..........................din..........................
Ctre........................................................................
Va rugm s asigurai pentru grupul( turistul)............................................ ...............
urmtoarele:
Nr.
crt
SPECIFICAREA
SERVICIILOR
NR. PERSOANE
VALOAREA
UNITARA
VALOAREA
TOTALA
Plata se face din contul.....................................................................................

la Banca............................................................................................................
prin ...................................................................................................................

35
Fi de documentare nr.2 - Comanda de transport auto
Unitatea de turism..................
Agenia...................................
Comanda de transport auto nr .......
din.................................
Ctre........................................................
V rugm s asigurai ....... autocare, pentru grupul/ turistul............................ .....................
simbol.................... ara...........................numr turiti.............................................................
Prezena autovehicul
Traseu de parcurs
Data
Ora
Sef compartiment,
Km
Locul
Agent de turism

36
Fi de documentare nr. 3 - Bilet de excursie

Este documentul n baza cruia se ncaseaz contravaloarea aciunii turistice de la
turist.( vezi ANEXA NR. 6)
Agenia de turism.......................
Data.......................................
BILET DE EXCURSIE NR................

S-a ncasat de la ..............................................................................................................
din.....................................................................................................................................
suma de lei......................................(...............................................................................)
reprezentnd contravaloarea a.........................locuri la excursia cod...............................
din..............................................pe itinerariul....................................................................
Nr.loc n autocar................................................................................................................
Agent de turism,

37
Fi de documentare nr. 4 Diagrama autocarului

Este documentul folosit pentru repartizarea turitilor pe locuri.( vezi ANEXA NR. 7)
Conduc
Conductor auto
Ghid
1.
2.
4.
3.
5.
6.
8.
7.
9.
10.
12.
11.
13.
14.
16.
15.
17.
18.
20.
19.
21.
22.
24.
23.
25.
26.
28.
27.
29.
30.
32.
31.
33.
34.
36.
35.
37.
38.
40.
39.
41.
42.
44.
45.
43.
Fi de documentare nr. 5 - Delegaia

naintea nceperii aciunii( cu 24 sau 48 de ore nainte) agenia de turism ntocmete
Delegaia ghidului. Acesta este documentul prin care ghidul nsoitor este mputernicit s
38
gestioneze aciunea respectiv. El servete i pentru ridicarea avansului spre decontare de la

casierie n vederea efecturii unor cheltuieli, ca intrri la muzee, expoziii. Delegaia se
ntocmete n 2 exemplare, unul este nmnat ghidului, cellalt se nregistreaz n registrul de
cas alturi de biletul excursiei. Dup terminarea excursiei, delegaia se anexeaz la
decontul excursiei, ca document justificativ pentru plata avansului spre decontare. Ordinul de
deplasare poate nlocui delegaia.( vezi ANEXA NR. 8)
Agenia de turism..........................................................
Data emiterii..................................................................
DELEGAIE NR..................................
Cod aciune.........................................................Seria................................................................
D-na/Dl.......................................................n calitate de...................................................
este mputernicit de a nsoi turitii strini/romni, de a asigura buna deservire a acestora i
de a gestiona aciunea privind grupul/turistul...............................................................................
din ara......................................format din................... turiti, cu ncepere de la data de............
pn la data de.........................................
Se legitimeaz cu buletinul de identitate seria...........................emis de..........................
i certific documentele de cheltuieli prin aplicarea tampilei cu nr.............................................
Posed carnetul de cecuri fr limit de sum de la nr...................pn la nr.................
ef unitate,
Specimen semntur nsoitor grup
....................................
..................................................................
Avans spre decontare lei......................(.....................................................................................)

Agent turism,
Casier,
Vizat contabil ef,
Fi de documentare nr.6 Programul excursiei ( vezi ANEXA NR. 9)

Agenia de turism..............................
Simbol.................................................

39
Nr. turiti..............................................
Excursia..............................................
PROGRAMUL EXCURSIEI
Perioada.................................durata...................................nr. turiti..........................................
Itinerariul......................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
Plecarea ( localitatea, data, ora)..................................................................................................
Sosirea (localitatea, data, ora).....................................................................................................
Lungimea traseului..........................km.
Preul excursiei..............................lei persoan
__________________________________________________________________________
ZIUA I .................................... etapa............................................................................................
Obiective de vizitat.........................................
Servicii asigurate.............................
........................................................................
Mic dejun..........................................
.................... ...................................................
Cina...................................................
........................................................................
Cazare..............................................
__________________________________________________________________________
ZIUA II.................................... etapa............................................................................................
........................................................................
Mic dejun..........................................
.................... ...................................................
Cina...................................................
........................................................................
Cazare..............................................
__________________________________________________________________________
ZIUA III................................... etapa............................................................................................
........................................................................
Mic dejun..........................................
.................... ...................................................
Cina...................................................
........................................................................
Cazare..............................................
__________________________________________________________________________
ZIUA IV.................................. etapa............................................................................................
........................................................................
Mic dejun..........................................

40
.................... ...................................................
Cina...................................................
........................................................................
Cazare..............................................
__________________________________________________________________________
ORGANIZATOR GRUP........................................SEMNATURA.................................................
GHID AGENTIE....................................................SEMNATURA.................................................
CONDUCATOR AUTO.........................................SEMNATURA.................................................
Intocmit,
Aprobat......................................................
Organizator turism
Data........................

41
Fi de documentare nr. 7 Analiza de pre

Analiza de pre este un document a crui form nu este tipizat, iar alegerea formei
acesteia rmne la latitudinea ageniei de turism. De cele mai multe ori se folosete forma
tabelar.(vezi ANEXA NR. 10)
CHELTUELI
DIRECTE
ANALIZA DE PRE
NR..
Simbol.
I. Denumirea excursiei(aciunii).perioada..
grup minim..persoane.
II. Extras din program
..
III. Beneficiar organizator grup tel:..
IV. Calculaia preurilor de vnzare
Valoarea
Elemente
Nr.
Articole de
Elemente de cheltuieli
de
crt.
circulaie
Per turist
Totala
calcul
1.
Mas
2.
Cazare
3.
Transport
4.
Cheltuieli culturale
5.
Cheltuieli organizator
6.
Cheltuieli ghid
7.
Cheltuieli ofer
8.
Alte cheltuieli
9.
TOTAL CHELTUIELI DIRECTE
11.
COMISION
12.
TVA
13.
TOTAL COSTURI
14.
TOTAL PRE DE VNZARE
Data..
ntocmit
(organizator turism)
Verificat ..
Luat la cunotin,
(organizator grup)
ncasri:
(felul si nr. documentului)
1 lei
2.lei
3.lei
4lei
5 lei
Total:...lei

42
Fi de documentare nr. 8 - Analiza de pre pentru extern

Documentul folosit pentru determinarea costului aciunii turistice pentru excursii externe
este analiza de pre pentru extern.
ANALIZA DE PRE PENTRU EXTERN
Activitatea___________DIN__/___/________Curs valutar______/$/Euro
Denumirea beneficiarului______________________________________
DATA:_____/_____/__________ Perioada________________________
Numr persoane___________________________
Numr de kilometrii: -Intern:______________________
-Extern______________________
Pe total
Pe persoan
Descriere
LEI
$/Euro
LEI
$/Euro
CAP I :Felul transportului
A
AVION
TREN
AUTOCAR
MICROBUZ
VAPOR, ALUP, BARC
B
Not-La transport auto s se in cont de urmtoarele:
Consum:____% Autonomie:__________Litri
Cost n valut a combustibilului pe itinerariu
Combustibil
(denumire)
ara
Distana
(km)
Consum
(%)
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
Cost total n valut a combustibilului pe tot traseul extern
Pe total
Descriere
LEI
$/Euro
LEI
Descriere
Pe total
Pre
combustibil
($/ Euro/km)
Total
Pe persoan
$/Euro
Pe persoan

43
LEI
$/Euro
LEI
$/Euro
C
Diurne oferi i Ghid
Taxe externe pentru rile din
itinerariu
1)
2)
3)
4)
CAP II:Asigurri de sntate:
1)
2)
3)
4)
CAP III:Cazri conform programului
1)
2)
3)
4)
5)
6)
CAP IV: Diverse
Program turistic
Alte servicii asigurate intern
Alte servicii asigurate extern
a
b
c
a
b
c
Cot personal
Cot risc
Total servicii
Comision
TVA
Total Cost
ntocmit,
Verificat,

44
Fi de documentare nr.9 Decontul excursiei

Agenia de turism ......................................
Pre/persoan ............................................
DECONTUL EXCURSIE
Itinerar....................................................................................
nr.turiti..................................................................................
Perioada.....................................................................................ghid...........................................
Specificaie
Cheltuieli/ documente
Suma
Document / numr / data
Total cheltuieli directe

Comision agentie..............%
TVA la comision
Total ncasri
ef compartiment
Agent de turism

45
Fi de documentare nr. 10 Bon de comand se ntocmete atunci cnd turistul

nii dorete s comande un pachet de servicii turistice unei agenii.

46
Fi de documentare nr. 11 Fia clientului

47
Fi de documentare nr. 12 - Contractul de prestri servicii turistice
CONTRACT DE PRESTRI SERVICII TURISTICE

Nr.............din data de..........................
I.
DISPOZITII GENERALE
Art.1 Prezentul contract de prestri servicii turistice ncheiat n conformitate
cu
prevederile art.8 din HGR nr. 513 / 1998 i cap.II din OTM nr 125 / 1993 referitoare la
activitatea de comercializare a serviciilor turistice, reprezint acordul de voin dintre
agentul economic prestator de servicii i turist i are ca obiect cumprarea unor servicii
turistice de ctre turist i eliberarea documentelor de plat i a documentelor de cltorie
de ctre agenie.
II.
PRILE CONTRACTANTE
48
Art. 2 Societateacu sediul n....................................................................

nregistrat la Registrul Comerului cu numrul ....................................................................
tel/ fax ................................. reprezentat prin ............................................................... n
calitatae de manager, denumit n continuare agent economic i
D-l/Dna ............................................................................domiciliat() n............................
str.............................................nr................bloc................sc..........ap.........tel......................
posesor al BI seria...........nr.........eliberat de poliia .......................la data de................,
denumit() in continuare TURIST au convenit la ncheierea prezentului contract.
III.
OBIECTUL CONTRACTULUI
...............................................................................................................................................
Destinaia .............................................................................................................................
Data plecrii....................................data sosirii.....................................................................
Servicii:
Cazare:hotel.....................................................confort..........................................................
Masa: MD............................................DP.........................PC...............................................
Transport: avion.............................auto......................pe cont propriu..................................
Asigurare ..............................................................................................................................
Pre total................................................................................................................................
IV.
DREPTURI SI OBLIGAII
Art.3 Drepturile i obligaiile agentului economic

3.1 Agentul economic poate nlocui hotelul sau mijlocul de transport iniiale asigurnd
servicii similare, informnd TURISTUL naintea nceperii programului turistic sau in timpul
derulrii acestuia, aceasta neconstituind motiv de anulare a excursiei.
3.2. In cazul n care agentul economic este nevoit s modifice una din clauzele eseniale
ale contractului, acesta va informa TURISTUL cu minim dou zile naintea nceperii
excursiei.
3.3. n cazul n care, dup data nceperii excursiei, o parte din serviciile prevzute n
contract nu poate fi realizat, agentul economic va oferi turitilor alternative fr costuri
suplimentare n scopul continurii excursiei
sau va restitui turitilor, dac este cazul,

49
diferena dintre contravaloarea
serviciilor achitate i contravaloarea serviciilor efectiv
prestate, conform analizei de pre i a decontului excursiei.

Art.4 Drepturile si obligaiile TURISTULUI
IV.1
In cazul n care Turistul este informat de ctre agentul economic, cu minim 7
zile naintea nceperii excursiei, de modificarea uneia dintre clauzele eseniale ale
contractului, acesta are posibilitatea s opteze pentru:
- rezilierea contractului, fr penaliti, restituirea sumelor achitate urmnd a se face n
decurs de maximum 7 zile
- acceptarea noilor condiii ale contractului, confirmnd n scris acest lucru
- nlocuirea excursiei cu una de valoare echivalent, superioar sau inferioar, urmnd a
se regla diferenele de pre.
IV.2
In cazul anulrii
de ctre Agentul economic a excursiei achitate integral,
TURISTUL poate solicita despgubiri pentru nendeplinirea contractului, cu excepia

situaiei n care anularea se face ca urmare a numrului mai mic de turiti dect
minimul necesar;
IV.3
Turistul are dreptul sa notifice n scris nendeplinirea sau ndeplinirea parial a
clauzelor prezentului contract, astfel: conductorului de grup, n momentul constatrii

acestora sau agentului economic n termen de 5 zile de la data ncheierii programului
turistic.
IV.4
Turistul este rspunztor pentru consecinele ce decurg din nerespectarea
programului excursiei, pierderea actelor de identitate(paaport) sau a documentelor

de cltorie.
IV.5
Solicitri speciale ale turistului, la ncheierea contractului i acceptate de
Agentul economic.
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
V.
TERMENE SI MODALITI DE PLAT

Avans nscriere..............................................% din valoarea excursiei;
Rest de plat pn la data de...........................................................................................
VI.
CONDIII DE RETRAGERE
50
Art.5. In cazul n care TURISTUL renun la excursie, indiferent de motive, (excepie

fcnd cazurile de for major ) acesta va suporta penaliti calculate la valoarea
excursiei, astfel:
-10% cu peste 10 zile naintea plecrii;
-30%cu 10-5 zile naintea plecrii
-50% sub 5 zile naintea plecrii
-100% n ziua plecrii
Art.6 In cazul neobinerii vizei din cauza turistului, se pltete o penalizare de 10% din
valoarea avansului achitat pentru excursie.
VII.
CLAUZE SPECIALE
Art. 7. Agentul economic este rspunztor fa de TURIST pentru buna executare a
obligaiilor asumate prin contract, inclusiv n situaia i care o alta agenie de turism sau un
alt prestator de servicii, trebuie s ndeplineasc aceste servicii.
Art. 8. Agentul economic nu este rspunztor fa de TURIST in urmtoarele condiii:
- nendeplinirea sau ndeplinirea defectuoas a obligaiilor asumate prin contract, din
vina TURISTULUI
- nedeplinirile se datoreaz unor cauze de for major sau unor mprejurri pe care nici
Agenia, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita. In acest caz Agenia
este obligat s acorde asisten prompt turistului aflat in dificultate.
Art. 9. Fora majora exoneaz de rspundere partea care o invoc i probeaz.
Art. 10. Eventualele litigii survenite ntre pri pe parcursul derulrii prezentului contract
se vor soluion pe cale amiabil. In caz de nerezolvare amiabil a litigiilor, acestea vor fi
soluionate conform prevederilor legale n vigoare.
Prezentul contract este ncheiat in 2 (dou) exemplare cu coninut identic, pentru
fiecare parte contractant.
AGENT ECONOMIC
TURIST

51
Fi de documentare nr. 13 Condiii generale de rezervare vnzare a biletelor

de avion de ctre agenii
I. REZERVRI DE LOCURI
Rezervrile de locuri pentru zboruri se fac cu ajutorul sistemelor internaionale
computerizate de rezervri, care permit accesul ageniei la baza de date a companiei i
rezervarea efectiv a locurilor pentru o anumit curs n favoarea potenialilor pasageri.
Rezervrile sunt gratuite i se fac naintea datei de plecare.
Odat cu efectuarea rezervrii, pasagerul va primi de la agenie informaii referitoare la
preul zborului (valabil la data rezervrii), precum i informaiile referitoare la condiii,
restricii i reguli aplicabile biletului de avion ce poate fi cumprat n baza respectivei
rezervri.
Toate condiiile, regulile i restriciile aplicabile unui bilet de avion sunt cele dictate de
compania aerian precum i de ali factori (de ex. obligaia deinerii vizei), independeni de
voina ageniei. Aceste reguli, precum i preul biletului de avion, se pot modifica, prin voina
celor ce le-au impus, pn n momentul cumprrii efective a biletului, fr ca agenia s
poat fi fcut n vreun fel rspunztoare.
II. EMITEREA BILETELOR DE AVION; MODALITI DE PLAT
Emiterea biletelor de avion i plata acestora se fac conform condiiilor impuse de ctre
fiecare companie n parte. Pasagerul are obligaia s se informeze despre termenul pn la
care rezervarea sa este valabil i s se prezinte n termen pentru achitarea biletului,
respectiv, s comande emiterea biletului, pentru a intra n posesia acestuia. Termenele pot
fi schimbate oricnd de companie, situaie n care agenia va anuna pasagerul despre
modificare, fr a putea fi fcut rspunztoare n vreun fel de ctre acesta pentru o
eventual anulare a rezervrii.
Raportul contractual ntre agenie i pasager apare n momentul n care pasagerul a
achitat biletul de avion i a intrat n posesia acestuia. nainte de a achita efectiv biletul,
pasagerul are obligaia s se informeze la agenie despre toate condiiile i restriciile
aplicabile acelui bilet i s citeasc prezentele condiii generale.
52
Pasagerul poate plti biletul de avion n lei, USD, EUR, la cursul de schimb fa de EUR,
utilizat de agenie n ziua respectiv.
III. PREURILE BILETELOR DE AVION
Preurile biletelor de avion comercializate prin agenie sunt rezultanta unui sistem complex
de reguli tarifare, tarife contractuale, tarife publicate n sistemele centralizate de rezervri,
tarife speciale etc. n aceste condiii, fiecare zbor n parte presupune calcularea de ctre
agentul specializat al preului aplicabil biletului de avion respectiv. Acelai zbor, cu aceeai
companie, n aceleai condiii de cltorie, poate genera preuri diferite. Dat fiind
multitudinea de preuri aplicabile biletelor de avion, acestea, ca i reguli aplicabile lor, nu
pot fi afiate sau publicate. De asemenea, informaiile referitoare la reguli, care provin din
comunicrile scrise sau transmise computerizat de ctre companie, prin sistemele de
rezervare centralizate sau direct la agenie, au un caracter continuu, modificrile pot fi
permanente, drept pentru care ele nu pot fi traduse i publicate n vreun nscris.
Preurile de vnzare nu sunt neaprat nscrise pe biletele de avion. Preurile de vnzare
decurg din regulile de emitere a biletelor de avion stabilite de companie, singura n msur
s conteste modul de nscriere a unui pre pe un anumit bilet de avion.
Preul unui bilet de avion devine ferm, mpreun cu condiiile aplicabile lui, numai n
momentul n care este nscris pe documentul de ncasare ntocmit de agenie (factura
fiscal).
Biletele de avion emise de agenie sunt proprietatea IATA BSP Romnia n calitate de
reprezentant al companiilor aeriene membre, ncasrile aferente biletelor vndute se
deconteaz ctre IATA BSP Romnia, drept pentru care agenia nu poate fi fcut
rspunztoare despre modul n care a stabilit preul unui bilet de avion dect de ctre acest
organism sau de ctre compania pentru care a emis biletul.
Preul oricrui bilet de avion presupune condiii, reguli i restricii aplicabile cltoriei la
care se refer documentul respectiv n mod special. Pasagerul are obligaia s se
informeze despre aceste reguli nainte de a cumpra respectivul bilet. Dup cumprarea
biletului se consider c pasagerul a luat la cunotin despre toate aceste reguli, el nu mai
poate pretinde c nu a fost informat, o dat ce a intrat n posesia biletului de avion.

53
Preul biletului de avion include taxele de aeroport. Exist ns situaii, independente de

voina ageniei, n care, pe parcursul cltoriei i se pot solicita pasagerului i alte taxe, care
nu au fost percepute iniial, situaie n care agenia nu poate fi fcut rspunztoare.
IV. BILETUL DE AVION
Biletul de avion este documentul, nscrisul sau convenia electronic n baza creia se
efectueaz zborul. Biletul de avion este emis de agenie, dar este proprietatea companiei
aeriene pentru care a fost emis.
Pasagerul posesor al biletului de avion cumprat are obligaia de a-l pstra n stare bun
i de a-l prezenta la mbarcare n vederea admiterii sale la zbor. Pierderea sau deteriorarea
biletului de avion de ctre pasager nu l ndreptete pe acesta la primirea unui nou bilet,
neefectuarea zborului din acest motiv cade n sarcina exclusiv a pasagerului, fr ca
acesta s poate pretinde ageniei sau companiei nici un fel de despgubiri.
Condiiile contractului i informaiile nscrise pe biletul de avion completeaz prezentele
condiii generale. Se consider c pasagerul care a intrat n posesia biletului de avion a luat
la cunotin de toate aceste informaii.
5.3 Fie de lucru i de observaie

n acest subcapitol v vom prezenta cteva fie de lucru i de observaie pe care
trebuie s le completai n vederea dobndirii competenelor profesionale specifice
lucrtorului din cadrul ageniei de turism. Pentru sprijin n derularea activitii solicitai ajutorul
maistrului instructor sau al tutorelui de practic sau consultai bibliografia de specialitate
indicat la orele de curs.
nainte de a ncepe lucrul recitii pentru a v reaminti principalele competene specifice
modulului:
C1 Studiaz cererea i concurena pe pia
C2 Coordoneaz vnzarea de bilete pentru transportul turistic
54
C3 Coordoneaz vnzarea de servicii turistice

C4 Asigur o colaborare optim cu prestatorii de servicii turistice
Fia de lucru nr. 1

Purttorii cererii turistice sunt foarte diferii unii de alii n ceea ce privete poziia
social, nivelul veniturilor, mrimea i destinaia timpului liber, personalitatea, vrsta etc. De
aceea, piaa turistic este privit de firme ca o pia segmentat. Operaiunea de segmentare
permite ageniei de turism o mai bun cunoatere a pieei sale i identificarea diferitelor nevoi
ale consumatorilor n funcie de segmentele crora aparin.
Completai fia de lucru urmtoare cu categoriile de turiti care corespund
urmtoarelor criterii de segmentare.
Numele i prenumele elevului ............................................. ....................
Data......................
Clasa....................... Modulul.....................................................................................................
Competena Studiaz cererea i concurena pe pia
Nr.
crt
Criteriul de
segmentare
1.
Zone teritoriale
2.
Categorii de habitate
3.
Relief
4.
Tip de climat
5.
Vrsta
6.
Ciclul de via
Categorii de turiti
Observaii

55
7.
familial
Naionalitate
8.
Religie
9.
Atitudinea fa de
10.
risc
Venituri
11.
Motivaia cltoriei
Observaii ale maistrului instructor sau ale tutorelui de practic

.......................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
Fia de lucru nr. 2

Evoluia turismului se afl sub influena a numeroi factori care variaz ca intensitate i
mod de aciune. Completai fia de lucru urmtoare cu factorii care influeneaz turismul n
funcie de tipurile enunate.
Data......................
Clasa....................... Modulul.....................................................................................................
Nr. crt
1.
Tipul factorilor
Factori economici
2.
Factori tehnici
3.
Factori naturali
Factorii
Observaii

56
4.
Factori sociali
5.
Factori demografici
6.
Factori
educativi
7.
psihologici,
i
de
civilizaie
Factori organizatorici
i politici

.......................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
Fia de lucru nr. 3

Pentru o ntreprindere de turism, se pot distinge mai multe niveluri ale concurenei.
Completai fia de lucru urmtoare identificnd principalii concureni ai ageniei de turism la
care desfurai activitatea practic, n funcie de nivelurile concurenei.
Data......................
Clasa....................... Modulul.....................................................................................................
Nr. crt. Nivelul concurenei

1.
Concurena
de
Categorii de concureni
Observaii
marc
2.
Concurena la nivel
de ramur
3.
Concurena formal

57
4.
Concurena generic

.......................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
Fia de lucru nr. 4

n realizarea transporturilor turistice se apeleaz la o gam variat de mijloace de
transport: aeriene, rutiere, feroviare, navale, transporturi neconvenionale.
Completai fia de lucru urmtoare identificnd principalele avantaje i dezavantaje ale
diferitelor forme de transport turistic.
Data......................
Clasa....................... Modulul.....................................................................................................
Competena Coordoneaz vnzarea de bilete pentru transportul turistic
Nr. crt.
Forma de transport
1.
Aerian
2.
Rutier
3.
Feroviar
Avantaje
Dezavataje

58
4.
Naval

.......................................................................................................................................
Fia de observaie nr. 5

Biletul de avion este documentul, nscrisul sau convenia electronic n baza creia se
efectueaz zborul. Observai cu atenie ANEXA NR.2 i completai fia de observaie
urmtoare cu toate informaiile cuprinse n bilet.
Data......................
Clasa....................... Modulul.....................................................................................................
Nr. crt.
Specificaie
1.
Numele ageniei emitente
2.
Data emiterii
3.
Codul rezervrii
4.
Numele turistului
5.
Numele
6.
desfoar zborul
Destinaia
7.
Ora plecrii i ora sosirii
ageniei
aeriene
Informaii din biletul de avion
care

59
8.
Tipul aeronavei
9.
Clasa de rezervare
Fia de observaie nr. 6

Emiterea biletelor de avion i plata acestora se fac n conformitate cu condiiile impuse
de ctre fiecare companie n parte. Observai cu atenie ANEXA NR.1 i completai fia de
observaie urmtoare cu toate informaiile cuprinse n factur.
Data......................
Clasa....................... Modulul.....................................................................................................
Nr. crt.
Specificaie
1.
Agenia emitent
2.
Cod fiscal al ageniei
3.
Capital social al ageniei
4.
Sediul ageniei
5.
Banca prin care s-a efectuat plata
6.
Numele pasagerului
7.
Preul biletului
8.
Moneda n care s-a efectuat plata
Informaii din factur

60

.......................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
Fia de lucru nr. 7

Sondajul este o metod de culegere de date primare prin intermediul unui chestionar
aplicat unui eantion reprezentativ de repondeni. Citii cu atenie chestionarul urmtor apoi
concepei altul cu 10 ntrebri care s conduc la evaluarea eficient a satisfaciei clientului.
Data......................
Clasa....................... Modulul.....................................................................................................
Competena Coordoneaz vnzarea de servicii turistice
n vederea mbuntirii ofertei ageniei noastre, v rugm s avei amabilitatea de a
completa urmtorul chestionar:
1. Suntei clientul nostru:
a) de 1 an
b) de 3 ani
c) de peste 5 ani
2. Ct de des achiziionai produse turistice ?
a) o dat pe an
b) de dou ori pe an
c) ocazional
d) altele
3. Care este ultimul produs achiziionat ?
..
4. Ai fost mulumit de produsele achiziionate prin intermediul ageniei noastre?
Foarte mulumit
Mulumit
Indiferent
Nemulumit Foarte nemulumit
5. V rugm s ordonai elementele importante n luarea deciziei de cumprare:
- preul
- serviciile incluse
- destinaia
- perioada
6. Unde ai dori s v petrecei vacana ?
a) munte
b) litoral
c) staiune balneoclimateric
d) altele
7. Dorii s existe un autovehicul la dispoziia dumneavoastr cu care s v putei
deplasa la locurile pe care dorii s le vizitai ?
61
a) da
b) nu
V mulumim pentru timpul acordat completrii acestui chestionar!
5.4. Portofolii
Portofoliu nr. 1
ntocmii un portofoliu n care s includei toate documentele care se ntocmesc n
cadrul unei agenii de turism( comanda de servicii, biletul de excursie, diagrama autocarului,
delegaia, programul excursiei, analiza de pre) n cazul unei excursii pentru un grup de 30
persoane. Revedei nainte de a ncepe fiele de documentare i anexele.
Atenie! Respectai corelaiile care exist ntre documente.
Portofoliu nr. 2
Consultai fiierul clienilor din cadrul ageniei unde v desfurai activitatea practic.
ntocmii 10 fie ale clienilor( vezi Fia de documentare nr. 10). Descriei profilul acestor
turiti i realizai un plan de fidelizare al acestora.
Portofoliu nr. 3
ntocmii un portofoliu care s cuprind toate documentele pe care agenia de turism le
pune la dispoziia unui turist care dorete s comande un program turistic( oferte, liste de
preuri, promoii, faciliti, reduceri de preuri, bon de comand, fia clientului, etc.).
Portofoliu nr. 4
ntocmii un portofoliu care s cuprind toate modalitile pe care agenia de turism la
care v desfurai activitatea le utilizeaz pentru promovarea activitii prestatorilor de
servicii cu care colaboreaz( cataloage, pliante, brouri, site internet, etc.).
Portofoliu nr. 5

62
ntocmii un portofoliu care s cuprind toate tipurile de programe turistice pe care le

ofer agenia de turism la care v desfurai activitatea. Consultai i alte portofolii ale
colegilor votri pentru a v face o idee mai ampl asupra tuturor tipurilor de programe pe care
le pot oferi ageniile de turism.
5.5 Jurnal de practic
Clasa:
Elevul:
Perioada:
Locaia (Agent economic i departament):
Modul:
Tema/Teme:
Sarcini de lucru
n jurnalul de practic, elevul va completa urmtoarele informaii:
1. Care sunt principalele activiti relevante pentru modulul de practic pe care le-ai
observat sau le-ai desfurat?
Activiti observate
Activiti desfurate
2. Ce ai nvat s faci pentru atingerea competenelor?
3. Care au fost activitile practice care v-au plcut? Motivai.

63
4. Ce activiti practice nu v-au plcut? Motivai.

64
5.6
Dicionar de termeni i expresii de specialitate
agent de ticketing = persoana care se ocup cu rezervarea i apoi comercializarea

biletelor de avion
agent de turism = persoana care n cadrul ageniei se ocup cu vnzarea produselor

turistice
agenie de turism = firm specializat n turism care se ocup cu producerea i

comercializarea produselor turistice
agenie de voiaj = firm care are ca obiect de activitate comercializarea biletelor de

cltorie (pentru toate mijloacele de transport)
atribuii = ndatoririle unui angajat
bilet de transport = document de identificare a persoanei care apeleaz la serviciul de

transport;
buletin de bagaje = actul ataat biletului de avion n care este nregistrat bagajul;
cerere turistic = ansamblul persoanelor care i manifest dorina de a se deplasa

temporar i periodic n afara reedinei proprii, pentru alte motive dect prestarea unor
activiti remunerate la locul de destinaie
condiii de cltorie = obligaii pe care trebuie s le ndeplineasc pasagerii la

mbarcarea n curs;
curs charter = cursa nchiriat de un grup de transport. Aceast curs se realizeaz

numai la cerere;
curs de linie = cursa pe care o companie aerian o opereaz n conformitate cu orarul

su public, n aceeai zi i la aceeai or, pe durata ntregului sezon;
garanie financiar = sum cu care se garanteaz un contract, o activitate
handling = serviciul acordat unei aeronave n escal de o firm specializat numit agent
de handling, pe baza unui contract ncheiat ntre compania n a crei proprietate este
aeronava i firma specializat;
pia turistic = sfera economic de interferen a ofertei turistice materializat n

producia turistic i cererea turistic, manifestat prin consumul turistic.
65
rezervare = reinerea specializat a unei camere/loc ntr-un spaiu de cazare, mijloc de

transport, pentru o anumit zi, cu/fr acordarea unei garanii de ctre client;
servicii turistice = servicii executate de unul sau mai muli angajai ai unei firme pentru
un turist sau un grup de turiti. Serviciile turistice prezint, n general, aceleai
caracteristici
ca
celelalte
servicii
respectiv, intangibilitate,
inseparabilitate,
eterogenitate, perisabilitate i se mpart n: servicii turistice de baz; servicii

complementare: rezervri de locuri la spectacole, rezervri sli de conferine etc.,
nchirieri mijloace de transport, echipament adecvat turismului practicat etc. Serviciile
complementare, n general, sunt opionale.
serviciu de cltorie = serviciu nsrcinat cu vnzarea de documente de cltorie n

cadrul unei ntreprinderi comerciale, alta dect o agenie de voiaj; banc, ziar, post de
radio.
serviciu direct (englez) = sistem de efectuare a serviciului de mas, care presupune

preluarea preparatelor de ctre chelner, de la buctrie, pe platou sau n supier, i
servirea n farfuria aezat dinainte n faa clientului.
sezon = perioad de timp a anului, corespunznd aproximativ unui anotimp, perioad de

timp a anului caracterizat printr-o activitate specific, prin apariia sau frecventarea
anumitor fenomene.
sezonalitate = variaie a activitii turistice, asociat sezoanelor anului, care se repet n

aceeai form de la an la an; sezonalitatea poate fi: natural asociat climatului i
factorilor legai de acesta; instituional asociat planificrii vacanelor colare i a
concediilor;.
tarif turistic = bilet special, eliberat persoanelor care fac o deplasare n scop turistic,
deplasare care presupune un parcurs feroviar, cel puin egal cu un minimum determinat
de un regulament, cu condiii particulare de tarif i utilizare;
tarif vamal = lista mrfurilor la care se practic taxe vamale i mrimea taxei vamale
percepute, calculat n procente din valoarea mrfii din vam;
tax = sum perceput utilizatorilor anumitor drumuri, poduri, canale sau alte ci de
comunicaie permanente, aplicat pentru plata constituirii i ntreinerii acestora;

66
tax de ieire din ar = tax perceput pasagerilor care prsesc o ar. Aplicarea ei
variaz de la o ar la alta, de exemplu, poate fi perceput tuturor cltorilor, numai
vizitatorilor, rezidenilor ce cltoresc n strintate. Se ncaseaz n aeroporturi sau n
alte puncte de trecere a frontierei;
tax de intrare n ar = sum de bani pltit de cltorii care intr pe teritoriul unei ri,
n conformitate cu legislaia rii respective. Se ncaseaz n aeroporturi sau n alte puncte
vamale;
tax de staiune = tax pltit n unele staiuni de ctre turitii care apeleaz la serviciile
de cazare din staiuni; taxe de staiune se include n nota de plat de la unitatea de
cazare, iar valoarea sa variaz n funcie de reglementrile n vigoare;
tax de vizitare = sum de bani, colectat de administraia central sau local, prin
ageni, de la vizitatorii unei rezervaii, unui parc, unui muzeu, unui obiectiv turistic;
tax pe valoarea adugat (TVA) = impozit general, care se aplic pe fiecare stadiu al
circuitului de producie a produsului final, baza de calcul constituind-o valoarea adugat
realizat de productorii intermediari i de productorul final, inclusiv distribuia pn la
nstrinare ctre consumatorul final. Este considerat un impozit pe consum, fiind suportat
de consumator.
tax turistic = orice tax colectat de organele centrale sau locale de stat ori de alte
autoriti, de la vizitatori (turiti), n diferite forme, ca: tax de hotel sau tax de plecare;
tax de hotel sau tax de camer; tax de staiune;
terminal n ora = birou al unei linii aeriene, localizat n ora sau n centrul oraului,
departe de aeroport, de unde cltorii n mod normal sunt transportai la aeroport;
cteodat, cltorii pot completa n acest birou unele sau toate procedurile formalitilor
solicitate de linia aerian naintea zborului;
tichet de bagaje = chitan (document) emis de cru unui cltor pentru bagajul
nsoit i verificat, stabilind dreptul cltorului la bagaj n cazul pierderii, servind ca dovad
pentru stabilirea dreptului de compensare;
tichet de mbarcare = bucat de hrtie sau carton imprimat, care asigur posesorului
dreptul de a se sui ntr-un mijloc de transport turistic.
ticketing = rezervarea i vnzarea biletelor de avion prin sisteme computerizate
ticketing = serviciul electronic de rezervri de bilete la avion la tariful corespunztor

pentru transportul aerian;
67
tour-operator = firm specializat n turism care se ocup cu vnzarea en-gros a

aranjamentelor turistice ctre agenii detailiste
tour-operator = persoan sau organizaie ce cumpr servicii individuale de cltorie

(transport i cazare) de la productorii lor (companii de transport sau hoteluri) i care le
combin ntr-un pachet (tour) care este vndut cu un comision direct clienilor, prin
intermediari
transport turistic = transport n scopuri turistice;
transportator = prestator de servicii de transport, care pune la dispoziie mijloacele de

transport din parcul auto, n urma unui contract cu clientul (bilet de cltorie, contract de
prestri de servicii);

68
6. Modaliti de evaluare
Pe parcursul acestui auxiliar v-am pus la dispoziie mai multe modaliti de evaluare
(studii de caz, fie de lucru, fie de observaie, portofolii). n acest capitol v vom mai pune la
dispoziie cteva chestionare pentru a dovedi c ai dobndit n mod corespunztor
competenele modulului.
Chestionar nr. 1
Competena: Studiaz cererea i concurena pe pia
1. Definii piaa turistic.
2. Precizai care sunt elementele constitutive ale pieei turistice.
3. Definii segmentarea pieei turistice.
4. Care sunt operaiunile specifice segmentrii pieei turistice?
5. Care sunt etapele segmentrii pieei turistice?
6. Care sunt principalele criterii de segmentare a pieei turistice?
7. Precizai care sunt principalii factori care influeneaz activitatea turistic.
8. Descriei cei mai importani factori economici care influeneaz activitatea turistic.
9. Descriei criteriile cele mai importante de clasificare a obiceiurilor de cltorie ale
turitilor.
10. Enumerai principalele categorii de concureni ale ageniei de turism.
11. Enumerai nivelurile concurenei.
12. Care sunt principalele mijloace de promovare folosite de concuren?
Chestionar nr. 2
Competena: Coordoneaz vnzarea de bilete pentru transportul turistic
1. Precizai care sunt principalele mijloace de transport turistic.
2. Care sunt factorii care au favorizat folosirea din ce n ce mai frecvent a transportului
aerian?
3. Care sunt factorii care au favorizat succesul transportului turistic rutier?
69
4. Care sunt caracteristicile transportului feroviar?

5. Cum se clasific serviciile oferite pe cale feroviar?
6. Unde se realizeaz servicii de transport naval n ara noastr?
7. Unde se introduc transporturile neconvenionale?
8. Care sunt principalele tipuri de transporturi neconvenionale folosite n scop turistic?
9. Prezentai principalele asocieri care se pot face ntre tipul de transport i
personalitatea turistului.
10. Ce reprezint activitatea de ticketing?
11. Care sunt principalele sisteme de rezervare computerizat folosite pe plan mondial?
12. Care sunt principalele categorii de bagaje pe care le poate avea un turist care
cltorete cu avionul?
13. Care este rolul asigurrii de sntate?
14. Ce obligaii are turistul n legtur cu biletul de avion?
15. Care sunt datele necesare pentru realizarea unei rezervri de transport rutier?
16. Prezentai principalele tipuri de aranjamente turistice pentru transportul aerian, feroviar
i rutier.
Chestionar nr. 3
Competena: Coordoneaz vnzarea de servicii turistice
1. Cum se clasific serviciile turistice oferite turitilor?
2. Care sunt ntrebrile la care trebuie s rspund agenia de turism pentru a-i
convinge clienii s cumpere de la ea?
3. Precizai care sunt atribuiile agentului de turism n legtur cu recomandarea
serviciilor turistice clienilor?
4. Care sunt elementele unei rezervri de servicii turistice?
5. Definii preul unui produs turistic.
6. Ce rol ndeplinete preul produsului turistic?
7. Care este ponderea diferitelor elemente ale prestaiei turistice n pre?
8. Care este denumirea documentului cu ajutorul cruia se calculeaz preul produsului
turistic?
9. Cum se determin preul pentru transportul auto?
10. Enumerai cteva modaliti de evaluare a satisfaciei clientului.
70
11. Care este rolul fiierului clienilor?

Chestionar nr. 4
Competena: Asigur o colaborare optim cu prestatorii de servicii turistice
1. Care sunt principalele categorii de colaboratori ale ageniei de turism?
2. Care sunt categoriile de contracte care pot interveni ntre agenia de turism i
furnizorii de servicii?
3. Care sunt furnizorii de servicii primare ale ageniei?
4. Descriei etapele pe care le parcurge agenia n vederea lansrii unui nou
produs turistic?
5. Care sunt prile contractului de hotelrie?
6. Definii catalogul.
7. Numii materialul de prezentare editat ntr-un numr mare de exemplare i
difuzat prin reeaua de sucursale i agenii de turism.
8. Definii pliantul.
9. Descriei garania contractual.

71
7. Anexe

72
ANEXA NR.1 FACTURA BILET AVION

73
ANEXA NR. 2 BILET AVION(ELECTRONIC)

74
ANEXA NR. 3 REZERVARE BILETE AUTOCAR

75
ANEXA NR. 4 FI MBARCARE AUTOCAR

76
ANEXA NR. 5- COMANDA
Data 19.05.2009
Agent de turism Popa Mihail
Cod de aciune I-20
Unitatea Agenie turism Marshal

COMANDA Nr 1265 din 19.05.2009
Ctre Hotel Bora
Va rugm sa asigurai pentru grupul( turistul) Maramure urmtoarele:
Nr.
SPECIFICAREA
NR. PERSOANE
VALOAREA
VALOAREA
crt
1.
SERVICIILOR
Cazare
40
UNITARA
30 lei
TOTALA
1200 lei
Plata se face din contul RO94RNCB02920274332198761

la Banca BCR
prin FACTUR
Precizare. Comanda s-a completat n corelaie cu Programul excursiei prezentat la
ANEXA NR. 9

77
ANEXA NR. 6 BILET DE EXCURSIE
Agenia de turism
Marshal
Data 20.05.2009
BILET DE EXCURSIE NR. 657/20.05.2009

S-a ncasat de la Pintilie Ion
din Trgu Neam
suma de lei 593 (cincisutenouzeciitrei)
reprezentnd contravaloarea a
din 18.06.2009- 22.06.2009
locuri la excursia cod I-20
pe itinerariul: Trgu Neam Gura Humorului
Cmpulung Moldovenesc Bora Moisei Ieud - Bogdan Vod Rozavlea

Brsana Sighetu Marmaiei Spna Negreti Oa - Baia Mare Bistria
Tihua - Vatra Dornei Trgu Neam
Nr. loc n autocar 23
Agent de turism,
Vasilescu Carmen
Precizare. Comanda s-a completat n corelaie cu Programul excursiei prezentat la

ANEXA NR. 9

78
ANEXA NR. 7- DIAGRAMA AUTOCARULUI

Conduc
Conductor auto
Vladimirescu Vladimir
Ghid
Dragomirescu Paul
1.
2.
4.
3.
Apopei tefan
5.
Apopei Andreea
6.
Apopei Cristian
8.
Apopei Marina
7.
Avram Andrei
Brliba
Caba Roxana
Cioflnc Ioan
9.
Alexandru
10.
12.
11.
Ciolpan Anca
13.
Coman Ionela
14.
Creu Ioan
16.
Farca Robert
15.
Formagiu tefan
17.
Gherghela Ion
18.
Iosub Maria
20.
Irian Narcis
19.
Luca Daniela
21.
Manolachi Anca
22.
Matei Maria
24.
Motfolea Gabriel
23.
Movil Ionela
25.
Muscalu Liviu
26.
Oan Marius
28.
Pintilie Ion
27.
Oprian Sorin
29.
Popa Ionela
30.
Pricopi Raluca
32.
Stoica Ana
31.
Tnase Radu
33.
Toader Petru
34.
Zaharia Raluca
36.
Placinta Ioana
35.
Vasile Dana
37.
Stan Sorina
38.
Zorlea Dan
40.
Gavrilescu Ana
39.
Stoica Gina
41.
Cristescu Marta
42.
43.
Darandoi Andrei
44.
Aanei Dorin
45.
Cosma Livia
Demetra Otilia
Zbarna Dorel
Popescu Avram
Sandu Marina
ANEXA NR. 8 - DELEGAIA

Agenia de turism Marshal
79
Data emiterii 16.06.2009
DELEGAIE NR. 5467
Cod aciune I-20
Seria
4653
D-na/Dl Dragomirescu Paul, n calitate de ghid nsoitor este mputernicit de a nsoi

turitii strini/romni, de a asigura buna deservire a acestora i de a gestiona aciunea privind
grupul/turistul Maramure
din ara Romnia, format din 40 turiti, cu ncepere de la data de 16.06.2009 pn la data
de 22.06.2009.
Se legitimeaz cu buletinul de identitate seria NT 161716 emis de Poliia Trgu
Neam i certific documentele de cheltuieli prin aplicarea tampilei cu nr 458
Posed carnetul de cecuri fr limit de sum de la nr 1254 pn la nr 1267.
ef unitate,
Specimen semntur nsoitor grup
Clina Dorina
..................................................................
Avans spre decontare lei 5000(cinci mii)

Agent turism,
Casier,
Vasilescu Carmen
tima Elena
Vizat contabil ef,

Curpnaru Gabriela

80
ANEXA NR. 9 PROGRAMUL EXCURSIEI
Agenia de turism MARSHAL
Simbol I -20
Nr. turiti 40
Excursie intern
PROGRAMUL EXCURSIEI
Perioada 18.06.2009- 22.06.2009
durata
5 zile
nr. turiti
40+1+1
Itinerariul: Trgu Neam Gura Humorului Cmpulung Moldovenesc Bora Moisei

Ieud - Bogdan Vod Rozavlea Brsana Sighetu Marmaiei Spna Negreti
Oa - Baia Mare Bistria Tihua - Vatra Dornei Trgu Neam
Plecarea ( localitatea, data, ora) Trgu Neam, 18.06.2009, ora 07
Sosirea (localitatea, data, ora)
Trgu Neam, 22.06.2009
Lungimea traseului 940 km
Preul excursiei
593 lei
__________________________________________________________________________
ZIUA I 18.06.2009 etapa Trgu-Neam-Gura Humorului-Cmpulung Moldovenesc-Bora
Obiective de vizitat: Mnstirea Vorone,
Servicii asigurate
50 lei/pers.
Muzeul Lingurilor de lemn din
Mic dejun -
Cmpulung Moldovenesc,
CinaRestaurant Bora- 20lei/pers
Staiunea Bora
Cazare- Hotel Bora 30 lei/pers.
__________________________________________________________________________
ZIUA II 19.06.2009 etapa BoraMoiseiIeud-Bogdan VodRozavlea-Brsana-Sighetu
Marmaiei
Obiective de vizitat : Complexul statuar Moisei,
Servicii asigurate 80 lei/pers.
Bisericile din Ieud, Bogdan Vod, Rozavlea
Mic dejun Restaurant Bora-20lei/pers
Mnstirea Brsana
Cina Restaurant Sighetul - 30 lei/pers

Cazare Pensiunea Sighetul 30 lei/pers
__________________________________________________________________________
_
81
ZIUA III 20.06.2009
etapa
Sighetu Marmaiei-Spna- Negreti Oa
Obiective de vizitat: Sighetu Marmaiei i
Servicii asigurate 80 lei/pers
mprejurimile, Cimitirul vesel de la Spna
Mic dejun Rest. Sighetul -20 lei/pers
Ateliere de art popular din ara Oaului
Cina Restaurant Oanul 30 lei/pers

Cazare Hotel Oanul 30 lei/pers
__________________________________________________________________________
ZIUA IV 21.06.2009 etapa Negreti Oa-Baia Mare- Bistria
Obiective de vizitat : Muzeul Judeean de
Etnografie i Art Popular din Baia Mare,
Mic dejun Rest. Oanul20 lei/pers
Muzeul satului maramurean din Baia
Cina Restaurant Coroana-30 lei/pers
Mare, Oraul Bistria
Cazare Hotel Coroana-30 lei/pers
__________________________________________________________________________
ZIUA V 22.06.2009 etapa
Bistria-Tihua-Vatra Dornei-Trgu Neam
Obiective de vizitat : Castelul Tihua, Staiunea
Vatra Dornei
Mic dejun Rest. Coroana -20lei/pers

Cina Cazare -
_________________________________________________________________________
ORGANIZATOR GRUP Timiescu Emil
SEMNATURA...............................................
GHID AGENTIE Dragomirescu Paul
SEMNATURA..............................................
CONDUCATOR AUTO Vladimirescu Vladimir SEMNATURA...............................................

Intocmit,
Aprobat Clina Dorina( manager)
Popa Mihail(organizator turism)

Data 18.05.2009

82
ANEXA NR. 10 - ANALIZA DE PRE

ANALIZA DE PRE
NR. 759/18.05-2009
Simbol I-20
I. Denumirea excursiei(aciunii) Maramure
perioada 18.06.2009-22.06.2009
grup minim 40 persoane.
II. Extras din program Trgu NeamGura HumoruluiCmpulung Moldovenesc
BoraMoiseiIeud-Bogdan VodRozavleaBrsanaSighetu MarmaieiSpna
Negreti Oa-Baia MareBistriaTihua-Vatra DorneiTrgu Neam
III. Beneficiar Colegiul Tehnic Ion Creang
organizator grup Timiescu Emil
tel: 0745345262
IV. Calculaia preului de vnzare
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
11.
12.
13.
14.
Data
Articole de
circulaie
CHELTUELI
DIRECTE
Nr.
crt.
Elemente de cheltuieli
Elemente
de
calcul
Mas
Cazare
Transport
Cheltuieli culturale
Cheltuieli organizator
10%
Cheltuieli ghid
Cheltuieli ofer
Alte cheltuieli
TOTAL CHELTUIELI DIRECTE
COMISION 20%
TVA
19%
TOTAL COSTURI
TOTAL PRE DE VNZARE
18.05.2009
ntocmit Popa Mihail

(organizator turism)
Verificat Curpnaru Gabriela
(contabil ef)
Luat la cunotin Timiescu Emil
(organizator grup)
Valoarea
Per turist
Totala
190 lei
120 lei
94 lei
20 lei
42,4 lei
6,25 lei
6,25 lei
7600 lei
4800 lei
3760 lei
800 lei
1696 lei
250 lei
250 lei
478,9 lei
95,8 lei
18,20 lei
592,9 lei
593 lei
19156 lei
3831,2 lei
728 lei
23716 lei
23720 lei
ncasri:
(felul i nr. documentului)
1 bilete de excursie- 23720 lei
2.lei
3.lei
4.lei
5 lei
Total: 23720 lei

83
Explicaii i mod de calcul

Analiza de pre din ANEXA NR. 10 a fost realizat pe baza Programului excursiei
prezentat n ANEXA NR. 9. Este vorba despre o excursie de 5 zile n Maramure, cu un
numr de 40 de turiti la care se adaug ghidul i conductorul auto.
Elementele de calcul ale analizei de pre sunt urmtoarele:
masa; suma de 190 lei nscris n rubrica Masa se obine adunnd sumele cheltuite de
turist n cele 5 zile pentru alimentaie, respectiv: 20 lei(cina n prima sear) +20 lei (mic
dejun ziua II) +30 lei(cina ziua II) +20 lei (mic dejun ziua III) +30 lei(cina ziua III)+ +20 lei
(mic dejun ziua IV) +30 lei(cina ziua IV)+20 lei(mic dejun ultima zi) = 190 lei
cazarea; suma de 120 lei nscris n document la cazare se obine cumulnd cheltuielile
de cazare ale unui turist pe parcursul celor 5 zile ale excursiei: 30 lei/noapte*4= 120 lei
transport; lungimea total a parcursului este 940 km. Aceast distan se nmuleste cu 4
lei/km(ct se estimeaz c este costul unui km cu autocarul)
940 km * 4 lei/km = 3760 lei
3760 lei : 40 turiti = 94 lei(revin fiecrui turist ca cheltuial de transport)
cheltuielile culturale sunt 20 lei care vor fi folosite pentru cumprarea biletelor de acces n
muzee
cheltuieli organizator; acestea se obin aplicnd un procent de 10% asupra elementelor de

cheltuieli de mai sus, respectiv
190 lei (masa)+120 lei (cazarea) + 94 lei (transport) + 20 lei (cheltuieli culturale)=
424 lei
424 lei * 10% = 42,4 lei
cheltuieli ghid;cheltuielile ghidului i ale conductorului auto vor fi suportate de turiti prin
includerea acestora n costul biletului fiecrui turist. Ghidul i conductorul auto au cazarea
gratuit, lor acordndu-li-se o diurn necesar pentru acoperirea cheltuielilor cu masa. In
aplicatia noastr am considerat o diurn de 50 lei.
50 lei/zi * 5 zile = 250 lei pentru intreg sejurul
Aceasta sum de 50 lei o mprtim la 40(numrul de turiti) si aflm suma pe care
trbuie s o plteasc fiecare turist pentru ghid.
250 lei : 40 = 6,25 lei
cheltuieli ofer; se calculeaz analog cheltuielilor pentru ghid, rezultnd suma de 6,25 lei
total cheltuieli directe; se adun sumele din rubricile discutate
84
190 lei(masa) + 120 lei (cazarea) + 94 lei(transport) + 20 lei (cheltuieli culturale) +

42,4 lei (cheltuieli organizator) + 6,25 lei (cheltuieli ghid) +6,25 lei ( cheltuieli ofer) =
478,9 lei
comision 20%; la suma total cheltuieli directe se aplic un comision de 20% care este
comisionul ageniei de voiaj rezultnd:
478,9 lei *20% = 95,8 lei
TVA; TVA de 19% se aplic doar cheltuielilor cu comisionul deaorece celelalte cheltuieli au
deja aplicat taxa pe valoarea adugat
95,8 lei * 19% = 18,20 lei
total costuri; la total cheltuieli directe se aduna comisionul si TVA rezultnd total costuri
478,9 lei + 95,8 lei + 18,20 lei = 592,9 lei
total pre de vnzare se obine rotunjind total costuri de la 592,9 lei la 593 lei
Valoare total; toate cifrele din coloana valoare total se obin nmulind sumele din
prima coloan ( valoarea per turist) cu 40 ( numrul de turiti)

85
8. Bibliografie
1. Constantin Luca, Alexandra Crina Chiriac, Dumitru Hurmuzescu, Steliana Cojocaru,

Daniela Raluca Gheorghi, Radu Traian Lscu Manualul directorului ageniei de
turism, Editura THR-CG, Bucureti, 2004
2. Gabriela Stnciulescu, Florentina Costea, Cristina Ghinescu, Cristina Iordache,
tefania Mihai, Ioana Prjol, Valentina Capot Tehnologia turismului, Editura
Niculescu, Bucureti, 2002
3. Gabriela Stnciulescu Managementul Ageniei de turism, Editura ASE, Bucureti,
2005
4. Gabriela Stnciulescu Lexicon de termeni turistici, Editura Oscar Print, Bucureti,
2002
5. Gabriela Stnciulescu, Gabriela Tigu Tehnica operaiunilor de turism, Editura All
Beck, Bucureti, 1999
6. Constantin Draica Turismul internaional. Practici de elaborare i distribuie a
produsului turistic, Editura ALL BECK, 2003
7. Rodica Minciu Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2004
8. Oscar Snak, Petre Baron, Nicolae Neacu Economia turismului, Editura Expert,
Bucureti, 2001
9. Nicolae Lupu Hotelul, economie i management, Editura All Beck, Bucureti, 2004
10. Gianina Buruiana Politici macroeconomice n turism, Editura Uranus, Bucureti, 2008
11. www.amadeus.com,
12. www.travelocity.com
13. www.sabretravelnetwork.com
14. www.sabreairlinesolutions.com
15. www.eurolines.ro
16. www.visit.ro

86

Operatiuni Tehnice Ale Agentiei de Turism

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Operatiuni Tehnice Ale Agentiei de Turism

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

MINISTERUL EDUCAIEI, CERCETRII I INOVRII

Proiectul Phare TVET RO 2006/018-147.04.01.02.01.03.01

OPERAIUNI TEHNICE ALE AGENIEI DE TURISM

DOMENIU: TURISM I ALIMENTAIE

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de

AUTOR: PROF. DR. GIANINA BURUIAN

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de

1. Competene specifice modulului de practic.........................................................

2. Informaii despre specificul agenilor economici la care se efectueaz stagiul de

1. Competene specifice modulului de practic

C1 Studiaz cererea i concurena pe pia

Dup parcurgerea acestor uniti elevii vor fi capabili:

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de

S identifice diferitele segmente de clientel;

S identifice principalele categorii de ntreprinderi concurente de

S analizeze oferta concurenilor;

S completeze documentele folosite la cumprarea unui bilet de

S evalueze satisfacia obinut n urma consumului de servicii

S ntocmeasc fiierul clienilor;

S stabileasc clauzele contractuale cu furnizorii;

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de

Factorii care stimuleaz sau frneaz circulaia turistic.

S studieze obiceiurile i preferinele de cltorie ale diferitelor

S informeze turitii n legtur cu avantajele oferite de fiecare

S recomande apelarea la un anumit tip de aranjament turistic;

S recomande servicii turistice izolate sau complexe;

S gestioneze biletele de cltorie;

S determine preul de vnzare a serviciilor turistice;

S promoveze serviciile prestatorilor.

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de

2. Informaii despre specificul agenilor economici la care se efectueaz

s presteze servicii turistice de calitate, conform preului ncasat

WORLDSPAN reprezint principala surs de tehnologii de turism pentru furnizorii de

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de

ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport

stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, precum i comisioanele

ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor bneti, contabilizarea

stabilete cu furnizorii clauzele contractuale i urmrete respectarea lor

ntocmete biletele i le distribuie filialelor i sucursalelor, mpreun cu informaiile

ine gestiunea biletelor de la emitere pn la arhivare

C. Biroul turism este organizat n compartimente i acestea la rndul lor n secii.

alctuirea devizului estimativ

constituirea de contingente( rezervri anticipate ale mijloacelor de transport sau ale

efectuarea eventualelor pli anticipate n numerar pentru rezervarea contingent

stabilirea modalitilor de vnzare a voiajelor

ntocmirea i tiprirea programului provizoriu al voiajului

b) Secia operativ general se ocup de corelarea ofertei de voiaje cu cererea

ncheie contracte cu hoteluri i restaurante

ncheie contracte cu furnizorii de servicii receptive( localuri, agenii de spectacole,

ncheie contracte cu ageniile corespondente

b) Secia receptiv general

inventariaz serviciile de primire din diverse localiti turistice precum i personalul

c) Secia operativ general ndeplinete toate operaiunile de rezervri i de prestri

efectueaz schimbul valutar

repartizeaz valut extern rezidenilor ce pleac in strintate

emite cri de credit

b) Secia asigurri diverse i expedieri de bagaje

emite i vinde polie de asigurare

se ocup cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor

d) Secia servicii diverse ncheie acorduri cu firmele comerciale pentru vnzarea de

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de

Acest material a fost elaborat prin finanare Phare n proiectul de

Oferta business cuprinde servicii de transport intern, cazare la hoteluri de 3, 4, 5*,