Sunteți pe pagina 1din 29

1

INTRODUCERE
EMPATE: Form de intuire a realit"ii prin identificare afectiv
Dic"ionarul Explicativ al Limbii Romne
n via", pentru a ob"ine ceea ce v dori"i, ave"i nevoie de ajutorul altor persoane
care de"in acel lucru. Doar c acele persoane nu v vor oferi cadou ceea ce v dori"i, ci
numai dac, la rndul lor, vor ob"ine ceea ce vor n urma unui proces firesc de negociere.
1

Empatia se realizeaz cu uurin


folosind raportul.

n ceea ce urmeaz v voi prezenta tehnici concrete


pentru construirea unei relaii empatice, cu ajutorul raportului, care s v poat asigura succesul n orice situa"ie, cu
condi"ia existen"ei unei plaje comune de negociere.
Tehnicile prin care se ctig ncrederea partenerului de
negociere dovedesc ntotdeauna o eficien" mrit atunci
cnd sunt aplicate. Acestea au fost studiate ncepnd cu anii
1970, dovedindu-i utilitatea pe parcursul timpului. n literatura de specialitate, anumi"i autori le consider ca fiind tehnici de manipulare, dei sunt procedee pe care oamenii le
aplic, de obicei, n mod incontient.
Practic, folosim zilnic toate tehnicile enumerate n acest
articol, incontient, ntr-o propor"ie mai mare sau mai mic.
Citindu-le, vei ajunge n primul rnd s le contientizai, apoi s le dezvoltai i s le transformai n abiliti. Tocmai faptul c sunt att de uzuale, le face att de greu
de detectat atunci cnd sunt folosite contient.
Ca s pute"i fi siguri c partenerii de negociere sunt interesa"i de ceea ce dumneavoastr spune"i (sau c, mcar, v
ascult) i ca s n"elege"i ceea ce ei i doresc, va trebui mai
nti s stabili"i o rela"ie. Acest lucru se poate realiza
ntr-o manier deosebit de puternic i profund cu
ajutorul raportului.
Raportul, n esen, nseamn empatie, nseamn oferirea unui feedback total celeilalte persoane, nseamn acea conexiune, acea scnteie care este atins n anumite relaionri.

n general, oamenii ncearc s fie empatici prin stabilirea raportului cu alte persoane, numai c n cele mai multe cazuri reuesc doar cu acele persoane care le seamn, avnd

www.traininguri.ro

Extreme Training

Atunci cnd oamenii


simt c au ceva n
comun cu o alt persoan, se produce
acea scnteie
magic.

astfel o lume rela"ional relativ limitat i, pe cale de consecin", o plaj restrns de negociere.
Exemplu

S presupunem c sunte"i ntr-un restaurant i c a"i


dori s intra"i n raport cu oricare dintre persoanele aflate
nuntru. Evident c nu a"i putea realiza acest lucru cu mare
uurin". n majoritatea cazurilor oamenii deschid o conversa"ie punnd ntrebri, conversa"ia putnd stagna sau nceta
definitiv n primele minute. Aceasta deoarece ntrebrile nu
creeaz raport sau vreo alt form de empatie.
De fapt, ntrebrile sunt instrumente pe care le folosim
ca s aflm anumite informa"ii, iar empatia nseamn inducerea unor sentimente de ncredere, de nelegere
i de siguran. Practic, cealalt persoan trebuie s aib
sentimentul c are foarte multe lucruri n comun cu dumneavoastr. Atunci cnd oamenii simt c au ceva n comun cu
o alt persoan, se produce acea scnteie la care fceam referire mai devreme.
O alt situa"ie ntlnit este aceea c oamenii, n general, ncearc s creeze acel sentiment de a avea
ceva n comun folosind cuvinte. Din pcate limbajul verbal (adic cuvintele) nu reprezint dect 7% din totalul comunicrii. Se las astfel neacoperit 93% din comunicare i, din
aceast cauz, anumite persoane nu reuesc s stabileasc raport de fiecare dat. Sunt anse mici ca, n cazul n care
cineva intr ntr-un bar i spune cu voce tare M cheam X,
sunt agent imobiliar i vnd apartamente de lux, s primeasc un rspuns de genul Ct de frumos, de cnd voiam
s mi cumpr unul.
Aadar, cuvintele nu creeaz ntotdeauna raport, dar exist ceva ce
face acest lucru i care se numete potrivire sau oglindire.

www.traininguri.ro

Extreme Training

Oamenii care realizeaz o oglindire ntre ei n timpul conversaiilor, ajung


ntr-un final s se
plac mai mult dect
ceilali.

Aa cum am men"ionat i la nceput, oamenii fac aceste


lucruri la nivel incontient cu mai mult sau mai pu"in succes.
William Condon a fcut cercetri n anii 60 ai secolului
trecut n legtur cu ceea ce el numea micro ritmuri culturale. A analizat secven"e video cu oamenii care discutau
unii cu al"ii i le-a mpr"it ntr-o multitudine de cadre. Ceea
ce el a descoperit (i a fost confirmat ulterior de ctre alte cercetri care i-au succedat) a fost c gesturile lor se armonizau,
la fel ca i ritmul conversa"iei. Volumul i tonul vocilor se
echilibrau, iar viteza cu care vorbeau oamenii (numrul de
sunete emise pe secund) se egaliza i ea. O echilibrare similar se producea i n cazul perioadei de timp care trecea de la
momentul n care o persoan se oprea din vorbit i momentul
n care cealalt persoan relua conversa"ia (perioada de
laten").
Cel care a ra"ionalizat i sistematizat aceste concepte a
fost geniul hipnoterapeut Milton H. Erickson, cel care a
fost printre primii care a n"eles c exist cu adevrat o parte
de gndire contient i una incontient i c cea din urm
este mult mai puternic. De exemplu, partea incontient face
ca inima s bat de 60 80 de ori pe minut sau regleaz tensiunea arterial, fr ca noi s ne gndim la aceste lucruri
(adic s procesm aceste informa"ii la nivel contient). El ia dat seama c, dac ar influena partea incontient, ar putea schimba orice la o persoan. Milton H.
Erickson i-a petrecut o mare parte din timp analiznd interac"iunile dintre oameni. A demonstrat c oamenii care realizau o oglindire ntre ei n timpul conversa"iilor au ajuns ntrun final s se plac mai mult dect ceilal"i.

Putem spune astfel c oamenii plac ali oameni care le seamn sau
care seamn cu ceea ce ar dori ei s fie.

www.traininguri.ro

Extreme Training

Empatia se creeaz
prin adoptarea aceluiai ritm ntre dou
persoane, prin construirea unui raport.

Aplicnd acest principiu n edinele de hipnoterapie, Erikson imita ritmul, tonul, volumul vocii,
postura, gesturile pacienilor, conectndu-se astfel
la sistemul lor nervos incontient. n mod natural, mai
ales ntr-un proces de negociere sau vnzri, to"i oamenii fac
sau mcar ncearc precum Erikson.
tia"i c, femeile care petrec mult timp mpreun (colege de birou, colege de camer etc.), ajung s aib menstrua"ia exact n aceeai perioad? Probabil c majoritatea cititorilor de sex masculin au aflat un secret n acest moment.
Important este s re"ine"i faptul c, dac astfel de fenomene
se ntmpl n mod natural, oricine poate stabili o rela"ionare
de bun calitate folosind oglindirea.
Astfel, empatia se instituie prin adoptarea aceluiai ritm
ntre dou persoane, prin construirea unui raport.
Empatia apare atunci cnd oamenii reflect i completeaz unul sau
mai multe aspecte ce in de partenerul de negociere.

Aceste aspecte se pot clasifica n funcie de:


I.
II.
III.
IV.
V.

comportament,
convingeri i valori,
aptitudini,
mediu,
identitate.

Cu alte cuvinte, n continuare, o s v prezint o serie de


instrumente pentru construirea raportului, structurate pe clasificarea enun"at anterior pentru a fi mai uor de re"inut i
aplicat.

www.traininguri.ro

Extreme Training

COMPORTAMENT
Compatibilitatea la nivel non-verbal i
para-verbal este mult mai solid dect
orice tip de acord verbal, stilul bate
coninutul, forma bate fondul.

Compatibilitatea la nivel comportamental presupune s "i potriveti propriile


micri cu ale partenerului de negociere n timp ce "i pstrezi integritatea i identitatea.
Atunci cnd sunte"i ntr-un restaurant, bar sau orice alt loc public oferi"i-v un
timp pentru a analiza diferite persoane angajate ntr-o conversa"ie. Ve"i observa c,
atunci cnd s-a creat raportul, interlocutorii se nclin uor n aceeai parte, i regleaz volumul vocilor astfel nct s fie la aceeai intensitate sau bat dintr-un picior
n podea n acelai ritm.
Dezavantajul este acela c oamenii ncearc s aib mai nti subiecte comune de
discu"ie (s le numim cuvinte n comun) i, doar dup aceea, ncep s i oglindeasc
postura, gesturile, vocea etc. Acest lucru contravine cu faptul c stilul (modul de
prezentare) este la nceput mult mai important dect con"inutul atunci cnd ne
formm o prim prere despre cineva. Sun deprimant, dar acesta este adevrul. Este

www.traininguri.ro

Extreme Training

Oamenii dau mult


mai mult importan, incontient,
comportamentului
nonverbal dect pe
ceea ce spune efectiv
o persoan.

evident faptul c, atunci cnd con"inutul lipsete, stilul nu l


poate nlocui pe termen lung.

Din pcate, dac cineva este plin de coninut i nu are deloc stil
ceilali oameni nu l vor asculta niciodat i nu vor auzi niciun
cuvnt din ceea ce spune acea persoan.

C"i dintre dumneavoastr, dei v-a"i fi dorit, nu a"i putut s asculta"i o persoan din cauza faptului c vorbea prea
rar sau prea repede? Sau avea un ton ascu"it care v scotea
efectiv din min"i?
Aadar, compatibilitatea la nivel non verbal i
para verbal este mult mai solid dect orice tip de
acord verbal (stilul bate coninutul, forma bate fondul). Oamenii dau mult mai mult importan", incontient,
comportamentului nonverbal dect pe ceea ce spune efectiv o
persoan, atunci cnd ntre cele dou componente exist un
dezacord. Dac cineva spune este foarte bun propunerea ta
pe un ton descurajant, cu umerii apleca"i n fa" i privirea n
jos nu face dect s transmit un mesaj contrar celui verbal,
care nu va fi luat n seam de partenerul de negociere. La fel
se ntmpl dac, de exemplu, n timp ce se uit la ceas,
spune: te rog d-mi mai multe detalii despre clauzele contractului, m intereseaz foarte mult aceste aspecte.
L A N I V E L C O M P O R TA M E N TA L E X I S T T R E I M A R I S U B C AT E G O R I I L A C A R E S E P OAT E S TA B I L I R A P O R T :

1. Limbajul Verbal
2. Limbajul Paraverbal
3. Limbajul Nonverbal

www.traininguri.ro

Extreme Training

Limbajul verbal
poate mbrca trei
forme: vizual, auditiv i kinestezic.

2 .1 - L I M B A J U L V E R B A L
Putem crea empatie cu partenerul de negociere oglindind cuvintele care indic felul su de gndire. Oamenii
vizualizeaz anumite lucruri, triesc anumite senza"ii sau percep mental anumite sunete sau voci.
Exemplul 1
S presupunem c vindem maini. n cazul n care un client enun" n cadrul unui proces de vnzare c i dorete o
main aerodinamic (vizual), nu ar fi potrivit s replicm cu:
Noul model X este deosebit de confortabil (senzaie),
sau
Modelul Y este ultra silenios (auditiv), v-o recomand
cu toat cldura (senzaie).
n acest caz un rspuns corect ar putea fi:
Noile modele primite, pe lng faptul c au un design
ultramodern (vizual), sunt i vopsite cu ultima generaie de
culori metalizate (vizual).
Exemplul 2
Ne aflm ntr-un proces de negociere i partenerul de
dialog enun" faptul c:
Prerea mea este c suntem pe aceeai lungime de
und (auditiv) n aceast afacere.
Replici mai puin potrivite ar fi:
Am simit (senzaie) de la nceput c exist anse s ncheiem aceast afacere sau
Am vzut (vizual) acest lucru la dumneavoastr i m
bucur (senzaie) aceast opinie .
n schimb o replic mai bun ar putea fi formulat n felul urmtor:

www.traininguri.ro

Extreme Training

Atunci cnd oglindim cuvinte cheie interlocutorii se vor


simi nelei i, mai
mult, ne vor considera la fel de inteligeni ca ei.

Mi-am spus (auditiv) de la nceputul discuiei c


aceast afacere are toate ansele s se ncheie.
Exemplul 3
Totodat, mai putem oglindi cuvinte cheie precum
n exemplul de mai jos:
Client:
mi doresc o cas fantastic cu vedere la ocean!
n aceast propozi"ie cuvntul cheie este fantastic.
Agent de vnzri:
Cunosc o astfel de cas. V asigur c este magnific.
Din pcate magnific poate nsemna acelai lucru ca i
fantastic pentru mul"i dintre noi i cu certitudine pentru agentul de vnzri. Pentru client exist riscul s nsemne dou lucruri total diferite.
Rspunsul mult mai bun n aceast situa"ie este:
Cunosc o astfel de cas. V asigur c este cel puin fantastic.
Atunci cnd oglindim cuvinte cheie interlocutorii se vor
sim"i n"elei i, mai mult, ne vor considera la fel de inteligen"i ca ei.
Mai multe exemple despre cum pute"i utiliza distinc"iile
Vizual, Auditiv i Kinestezic pute"i gsi prin clik aici i aici.

2 . 2 - L I M B A J U L PA R AV E R B A L
Adecvarea vocii la cea a partenerului este util pentru a
ini"ia un raport la telefon, unde nu beneficiezi dect de
canalul auditiv, astfel nct limbajul verbal i paraverbal sunt
singurele mijloace disponibile pentru stabilirea raportului.
Aadar, s presupunem c dorim s oglindim pe cineva
n timpul unei discu"ii telefonice astfel nct acea persoan s
simt imediat c exist o conexiune ntre el i dum-

www.traininguri.ro

Extreme Training

n esen, judecm
pe cineva n primele
secunde dup tonul,
ritmul i volumul vocii i nici nu ne dm
seama de lucrul
acesta.

neavoastr. Acest lucru l putem cel mai uor realiza


adaptndu-ne ritmul (adic viteza), tonul, volumul vocii i
anumite sunete caracteristice (tusea, oftatul, interjec"ii) cu
cele ale interlocutorului. De cte ori nu v-a"i amuzat ascultnd dou persoane dintre care una vorbea foarte lent i
alta foarte repede?
n esen", judecm pe cineva n primele secunde dup
tonul, ritmul i volumul vocii i nici nu ne dm seama de lucrul acesta. V recomand acest articol pentru a vedea cum
poate fi exploatat la maxim aceast tehnic n convorbirile
telefonice.

2.3. LIMBAJUL NONVERBAL


n ceea ce privete limbajul non verbal op"iunile de oglindire sunt mai vaste. Putem oglindi postura (partenerii de
conversa"ie pot avea o "inut mai rigid sau mai relaxat) sau
gesturile. n clipa cnd cineva spune ceva important, face
anumite micro gesturi tipice pentru persoana respectiv.
Cu pu"in exerci"iu, putem identifica aceste gesturi i,
atunci cnd adresm o ntrebare important sau chiar decisiv s o nso"im exact cu acele gesturi.
Probabil c aceste lucruri par la prima vedere greu de
crezut i aceast reac"ie este de n"eles.
V propun un experiment
Prima dat cnd merge"i ntr-un restaurant fixa"i pe
cineva total necunoscut de la alt mas. Poate fi situat n diagonal, drept n fa", nu conteaz att timp ct se afl n raza
voastr vizual. Pentru 5 - 10 minute face"i exact ce face acea
persoan. Dac ridic paharul i bea, be"i i dumneavoastr,
dac st pe spate, sta"i la fel, imita"i-i gesturile, vorbi"i (dac
ave"i cu cine i nu v-a"i decis s lua"i singur/ masa n ziua
aceea) exact n ritmul su. Dup 5 minute lua"i paharul i be"i

www.traininguri.ro

10

Extreme Training

Majoritatea
oamenilor se uit i
n alt parte n timpul unei conversaii.
n concluzie, oferiile ansa de a nu-i
panica privindu-i fix.

(nici nu conteaz dac ave"i ceva n el). Persoana respectiv


va bea i ea. V asigur c acest experiment reuete din prima
ncercare n peste 50% din cazuri. Acest lucru este denumit n
programarea neuro-lingvistic pacing i leading.
Pe lng postur i gesturi putem oglindi i fizionomia (micro expresiile faciale). n clipa cnd cineva
ni se adreseaz zmbind larg, ar fi mai pu"in potrivit s stm
serioi sau ncrunta"i i s privim fix. O eroare frecvent la
acest nivel se produce plecndu-se de la premisa c trebuie s
ne uitm permanent n ochii interlocutorului pentru a imprima n cellalt un sentiment de ncredere. Nimic mai fals.
S ne aducem aminte c oamenii plac al"i oameni care le
seamn. Cine ar putea, n mod natural, s se uite fix la o persoan n timpul unei conversa"ii de 30 de minute? Probabil
extrateretrii Majoritatea oamenilor se uit i n alt parte
n timpul unei conversa"ii. n concluzie, oferi"i-le ansa de a
nu-i panica privindu-i fix.
Un punct cheie n stabilirea raportului este respiraia. n clipa n care ve"i respira exact ca persoana cu care
comunica"i,ve"i sim"i ce simte cealalt persoan. Cnd ave"i
ocazia, viziona"i campionatul mondial de dansuri pe perechi
(orice stil) sau campionatul mondial de patinaj artistic
(probele pe perechi). Fi"i aten"i la faza de la sfritul programului, este deosebit de concludent, ei respir n acelai ritm.
Acest concept este folosit cu mare succes i n cadrul terapiei sexuale
de cuplu deoarece psihologii tiu c este esenial ca partenerii s respire n acelai ritm atunci cnd fac dragoste pentru a ajunge la un
sentiment deplin de conectivitate i mplinire.

Atunci cnd modulm respira"ia unui interlocutor,


acesta nu i va da seama de acest lucru astfel nct s v
spun: Te rog nu mai respira ca mine pentru c m stresezi!. Nu am auzit pe nimeni, niciodat, s dea aceast replic, nici mcar n filme.

www.traininguri.ro

11

Extreme Training

Anumite persoane
devin pur i simplu
ngrozite cnd le este
invadat spaiul intim
i i modific postura, uneori ntr-un
mod nenatural, sau
se pot ntoarce n lateral pentru a
rectiga spaiul pierdut.

Important, de asemenea, este proximitatea.


Fiecare persoan are nevoie de un anumit spa"iu intim
pentru a se sim"i confortabil. Acesta este unic pentru fiecare
individ. De obicei nu este mai mic de 20 de centimetri aa c,
este de evitat o apropiere mai mic de aceast distan", mai
ales n cadrul proceselor de negociere.
Re"ine"i, totodat, c i un spa"iu prea mare sau anumite
bariere fizice pot mpiedica stabilirea unei rela"ionri de calitate. Tocmai din aceast cauz, n multe sesiuni de training,
participan"ii sunt amplasa"i n cerc sau n form de U,
utilizndu-se doar scaune cu strapontin i fr a avea mese
n fa"a lor.
n clipa cnd cuiva i este invadat spaiul intim, muchii gtului se
ncordeaz, tonusul facial se crispeaz i, foarte important, respiraia devine sacadat sau nceteaz pentru cteva momente.

Anumite persoane devin pur i simplu ngrozite cnd le


este invadat spa"iul intim i i modific postura, uneori ntrun mod nenatural, sau se pot ntoarce n lateral pentru a
rectiga spa"iul pierdut. Este ca i cum ar fi nconjurate
de un cmp de for imaginar. Acest cmp de for" i
poate manifesta prezen"a doar n anumite zone. De exemplu,
o persoan poate accepta o apropiere la nivelul minilor sau a
corpului, dar n clipa n care ne apropiem de fa", s intre n
starea descris anterior.
Spaiul intim poate s varieze n timpul unei conversa"ii, mai ales dac persoanele nu s-au cunoscut nainte (cum
este cazul n multe situa"ii ce implic o negociere de tip business), n sensul n care acesta poate s se diminueze pe
msur ce interlocutorii ncep s se cunoasc i s stabileasc
raport.
Atingerea este de asemenea un punct cheie.
De exemplu, strngerea minilor. A"i observat probabil
c anumite persoane strng mna cu putere, de parc ar vrea

www.traininguri.ro

12

Extreme Training

Proximitatea i atingerile sunt componente foarte importante n stabilirea raportului.

s rup cteva oase, altele au o strngere moale de mn, total relaxat, iar altele imediat dup ce strng mna o pun i
pe cealalt peste palma interlocutorului. Prin faptul c este o
conven"ie social care se manifest la deschiderea unei conversa"ii devine o modalitate excelent de a crea un raport imediat. Oglindirea unei strngeri de mn este mult mai important dect orice am putea s spunem n aceast etap a rela"ionrii.
Atingerile se manifest, de obicei, n via"a social sub
forma unor tipare. Cunosc pe cineva care atunci cnd mi
mul"umete, m bate de trei ori pe umr. Este deosebit de
plcut ca atunci cnd spun Cu plcere! s fac i eu acelai lucru i s studiez reac"ia de satisfac"ie ntiprit pe chipul lui.
Din nou, aceast atingere creeaz un raport mult mai puternic dect orice a putea s i spun.
n concluzie, re"ine"i faptul c proximitatea i atingerile
sunt componente foarte importante n stabilirea raportului.
Via"a real
n practic, de obicei, cea mai bun modalitate de a
ini"ia un raport la nivel comportamental este s avem grij:
s nu fim n dezacord sau opozi"ie cu partenerul de
dialog (nu sta n picioare dac cellalt st jos),
nu vorbi prea repede sau prea tare dac cellalt vorbete rar sau n oapt,
nu gesticula excesiv dac cellalt adopt o pozi"ie mai
rigid.
Este important, atunci cnd ntr-un proces de negociere
ini"iem raport, s ne sim"im confortabil i s fim congruen"i
cu noi nine. Din aceast cauz v recomand s nu ncerca"i
s oglindi"i anumite aspecte care v pot deranja.

www.traininguri.ro

13

Extreme Training

CONVINGERI I VALORI
Dac anumite valori i convingeri sunt
eseniale pentru cellalt, acestea nu sunt
negociabile.
~ Dan Lambescu

Un nivel profund de empatie se poate stabili n cadrul nivelului de convingeri i


valori. Pentru acest lucru trebuie cel pu"in s n"elegem i s respectm convingerile i
valorile celui cu care negociem chiar dac nu suntem de acord cu o parte dintre ele.
Mare grij ns, pe parcursul procesului de negociere, atunci cnd suntem tenta"i s le
excludem. Re"ine"i c anumite valori i convingeri, dac sunt esen"iale pentru cellalt,
nu sunt negociabile.
De fapt, convingerile i valorile fac parte din modelul despre lume al
fiecrei persoane.
A veni n ntmpinarea modelului despre lume al partenerului de negociere, a rezona empatic
cu acest model pentru a-l direciona apoi ntr-un nou teritoriu este o strategie de succes.

www.traininguri.ro

14

Extreme Training

Exemplul 1
O tehnic infailibil
de stabilire a empatiei la acest nivel este
aceea de a te pune de
acord cu persoana n
cauz.

Mul"i dintre noi am trit frecvent experien"a prizonieratului comunicrii interpersonale.


Dac cineva vine la dumneavoastr i v spune ceva de
genul:
Nu sunt n stare s fac nimic ca lumea, profesional, nu are
rost s discutm,
o reac"ie natural, din pcate nu i eficent, ar fi aceea de a
ncerca s spunem :
Nu-i adevrat. Poi face o grmad de lucruri cum ar fi X,
Y, Z, sunt sigur de acest lucru.
Rezultatul comun este acela c persoana respectiv se va ncpna s susin contrariul deoarece
este confruntat cu un element conflictual care i atac convingerea.
Exemplul 2

Ca exemplu suplimentar, o cunotin" v poate spune:


Vreau prerea ta; cum ar trebui s procedez, aa sau aa?.
i rspunde"i
Varianta X pare potrivit.
De regul, persoana va opta pentru solu"ia Y.
O tehnic infailibil de stabilire a empatiei la
acest nivel este aceea de a te pune de acord cu persoana n cauz.
Exemplul 3

n continuare, v voi da un exemplu real din cadrul unei


edin"e de terapie men"ionat n cartea Tehnicile hipnoterapiei Eriksoniene scris de Richard Bandler & John Grinder.

www.traininguri.ro

15

Extreme Training

Stabilirea raportului
la nivelul convingerilor i valorilor are o
valoare deosebit i
n procesele de negociere i vnzri.

Jane: Sunt aa de btut-n cap, eu.eu vorbesc numai


tmpenii.
Terapeut: Am observat asta; de fapt eti aa de btutn cap, nct nu cred c exist cineva care s te poat ajuta.
Probabil c nu-i nimic de fcut mai bine o lsm balt.
Jane: Ei bine, auma...
Terapeut: Nu, nu, ai dreptate, eti irecuperabil. Cred
c ai face bine s te duci acas i s te ncui n toalet; nu-i
nimeni pe lumea asta aa de tmpit ca tine.
Jane (ntrerupndu-l): Hai c nu-s chiar aa de rea;
hai, hai (izbucnind n rs) tiu ce urmreti, aa c hai s-o
lsm balt, de acord?
Terapeut: Bine, dac tu crezi c mai poi fi salvat, hai
s-i dm drumul.
Milton Erickson a avut un succes imens cu acest tip de
comunicare. Practic ieea n ntmpinarea convingerii
(modelului despre lume), l accepta i l exploata la
maximum. Acest tip de comunicare i, implicit, de stabilire
a raportului la nivelul convingerilor i valorilor are o valoare
deosebit i n procesele de negociere i vnzri.
Exemplul 4
S presupunem c negociem deschiderea unei afaceri.
Partenerul are o idee nonconformist n ceea ce presupune viitoarea politica de marketing la care "ine foarte mult. Dei
poate am vrea o strategie mai conservatoare, cel pu"in pentru
nceput, este posibil s trebuiasc s acceptm varianta acestuia dac nu de"inem anumite cunotin"e specifice n ceea ce
privete raportarea.
O idee nonconformist poate denota de"inerea unei valori de genul inova"ie, deschidere spre nou, o gndire de tipul
out of the box. n clipa n care ne dm seama c valoarea
care st n spatele acestei idei este una deosebit de important pentru partenerul de negociere, pentru a crea empatie i

www.traininguri.ro

16

Extreme Training

Cnd partenerul de
negociere se va simi
neles, va considera
c i dumneavoastr
gndii de fapt la fel
i va fi astfel dispus
s coopereze.

a demonstra c l n"elegem i c gndim la fel, trebuie s


avem grij s o satisfacem. n cazul n care totui nu vrem s
adoptm sub nicio form strategia de marketing propus de
acesta, trebuie s venim cu cel pu"in dou contrapropuneri,
poate n anumite segmente mai pu"in importante ale afacerii
din punctul nostru de vedere (de exemplu aranjarea spa"iului
de birouri sau o organizare a resurselor umane de tipul google
sau yahoo) care s satisfac nevoia de inovaie. Astfel,
partenerul de negociere se va sim"i n"eles, va considera c i
dumneavoastr gndi"i de fapt la fel i c problema strategiei
de marketing este o excep"ie care ntrete pn la urm regula.
Exemplul 5

Un alt exemplu care creeaz raport la acest nivel este tehnica de contracarare a obiec"iilor n negociere i vnzri
ADOR, creat de Marian Rujoiu.
1. A (Accept inten"ia pozitiv sau reformuleaz ca o
cerere pozitiv)
2. D (Discut i clarific obiec"ia)
3. O (Afl obiec"iile ascunse)
4. R (Rspunde obiec"iei n mod profesionist)
S presupunem c partenerul de negociere v spune
urmtorul lucru:
Mi-a dori s iniiem aceast afacere, dar nu am
timp.
n mod natural suntem tenta"i s ntrebm de ce, care
sunt motivele pentru care nu are timp.
Doar c, aduce"i-v aminte, ntrebrile nu creeaz raport!
O inten"ie pozitiv clar care este n acest caz i o convingere a partenerului de negociere este aceea c timpul este important.
Astfel, pentru etapa A rspunsul corect care creeaz raport este:

www.traininguri.ro

17

Extreme Training

Oamenii vor accepta


mai uor ajutorul
unor persoane care
le seamn, care au
aceeai imagine asupra lumii, i cu care
au stabilit deja un raport.

Mi se pare normal s considerai timpul extrem de valoros. Este o resurs foarte important i pentru mine. n
acest fel asigurm partenerul de negociere nu numai
c i nelegem i i respectm o valoare important
pentru el dar i c o deinem la rndul nostru.
Adresndu-ne n acest fel, cel pu"in la nivel incontient,
acesta va fi convins c a gsit n dumneavoastr un prieten.
n etapa a doua D, avnd n vedere faptul c empatia a fost deja creat, putem cere clarificri legate de lipsa de
timp prin ntrebri deschise de genul Ce nelegei prin lipsa
de timp, ct timp credei c ar trebui s investii, cum v pot
ajuta n aceast situaie? etc.
Oamenii vor accepta mai uor ajutorul unor persoane
care le seamn, care au aceeai imagine asupra lumii, i cu
care au stabilit deja un raport.
n etapa a treia O trebuie s ne asigurm c nu exist i alte valori sau convingeri care s intre n contradic"ie
cu deschiderea afacerii i c, de fapt, lipsa de timp invocat
este doar un pretext. Acest lucru se poate realiza prin ntrebri precum: n afar de timp, mai sunt i alte aspecte
care v preocup? n acest fel ne asigurm o raportare pentru toate convingerile i valorile partenerului de negociere implicate n deschiderea afacerii.
Doar n etapa a patra R pute"i s rspunde"i
obiec"iei/obiec"iilor identificate, asigurndu-v partenerul c,
prin ini"ierea afacerii, vor fi respectate i satisfcute valorile i
convingerile esen"iale (V pot prezenta business plan-ul i o
s observai cu siguran c pe termen lung investiia de
timp va fi minim raportat la beneficii).
Aceasta tehnic poate fi explicat destul de uor prin prisma
pattern-urile lingvistice Sleight of mouth dezvoltate de Robert
Dilts.

www.traininguri.ro

18

Extreme Training

Valorile nu sunt logice n sine i ele nu


pot fi justificate
raional.

Valorile nu sunt logice n sine i ele nu pot fi justificate raional. Pentru ca doi parteneri de negociere s
poat explora i n"elege valorile i convingerile celuilalt trebuie s existe deja un raport construit ntr-o manier solid
pe celelalte paliere analizate anterior.
Doar n acest fel ambii parteneri de negociere se vor
sim"i n siguran" cnd vor explora acest teritoriu.

www.traininguri.ro

19

Extreme Training

APTITUDINI
Acest nivel de raportare sau empatie ia natere n cazul n care doi sau mai mul"i
parteneri de negociere au competene comune. Cnd eti cu adevrat priceput
n ceea ce faci, ceilali din acelai domeniu te vor respecta. Exemplele din
sport sunt binevenite. De curnd Simona Halep a pierdut o final de Grand Slam n
fa"a Serenei Williams. n interviul dat de Serena, imediat dup meci, ea a afirmat c ia fost team s nu se fac de rs avnd n vedere jocul excelent al Simonei Halep i c
s-a pregtit special pentru acest meci. Aa cum au observat i comentatorii sportivi, a
fost prima oar cnd Serena Williams a fcut astfel de declara"ii.
Un negociator bun va respecta doar un alt negociator bun. Este bine s
cunoate"i i s aplica"i anumite tehnici de negociere chiar la vedere astfel nct partenerul s n"eleag c st de vorb cu un profesionist.
Cnd negocia"i o afacere sau o tranzac"ie ntr-un anumit domeniu, asigura"i-v
c ti"i cel pu"in ABC-ul (avantaje, beneficii, caracteristici).
Indiferent ct de bine a"i realizat raportarea la nivel de mediu i de comportament, atunci cnd nu ti"i cum i mai ales ce negocia"i, nu pute"i men"ine raportarea.
Aduce"i-v aminte c atunci cnd con"inutul lipete, stilul nu l poate nlocui pe
termen lung!

www.traininguri.ro

20

Extreme Training

MEDIUL
Puini oameni se duc la negocierea unui
credit bancar pentru firma lor mbrcai
ca i cum ar fi pregtii s joace fotbal cu
prietenii.

n aceast categorie se poate crea empatie prin ndeplinirea ateptrilor partenerului


de negociere asupra modului cum v mbrcai sau artai. De pild, pu"ini
oameni se duc la negocierea unui credit bancar pentru firma lor mbrca"i ca i cum ar
fi pregti"i s joace fotbal cu prietenii ori ca i cum ar merge n club sau viceversa. Mia fost dat s ntlnesc pu"ini oameni mbrca"i n costum sau frac ntr-un club de
muzic house.

Raporturile la acest nivel sunt de obicei superficiale, dar sunt deseori primul pas n stabilirea
unei relaii empatice, deoarece te aduc efectiv n pragul unui viitor raport de lung durat.

www.traininguri.ro

21

Extreme Training

IDENTITATE
Partenerul de negociere s se simt tratat
ca o entitate de sine stttoare i nu ca o
unealt n atingerea scopului nostru.

n vederea ini"ierii unui raport la acest nivel trebuie ca partenerul de negociere s se


simt tratat ca o entitate de sine stttoare i nu ca o unealt n atingerea scopului nostru.
Pentru a atinge acest lucru va trebui s stabilim un nivel ridicat de empatie pe toate
palierele men"ionate anterior i, de asemenea, va trebui s mprti"i celuilalt cteva
dintre propriile convingeri i valori.
De obicei manipularea i preocuprile ascunse mpiedic stabilirea raportului la nivelul identit"ii. Din acest motiv este bine s verifica"i existen"a sa nainte s lua"i decizii
de colaborare pe termen lung i foarte lung.

www.traininguri.ro

22

Extreme Training

SFATURI LA FINAL
n cadrul unei negocieri este posibil s se stabileasc raporturi la anumite niveluri iar la altele nu. Ca o regul general, cu ct stabilim raport pe palierele convingeri,
valori i identitate, cu att acesta va fi mai profund i de durat mai lung. Incompatibilit"ile de pe aceste paliere pot destrma, n timp, raporturile stabilite la nivelul mediului i comportamentului.
n cazul practic al unei negocieri nu trebuie s oglindi"i perfect toate categoriile enun"ate anterior. Pute"i s oglindi"i postura interlocutorului doar la nivelul
minilor sau al picioarelor, spre exemplu. Sau pute"i s da"i afirmativ din cap n ritmul
n care d i interlocutorul. Mai mult, pute"i ncepe s oglindi"i o parte din postur la
un interval de cteva secunde n timp ce vorbi"i pentru a da un aer de naturale"e. i
asta deoarece vorbitul presupune o schimbare a fiziologiei n mod natural. Dar acest
lucru nu este neaprat necesar. Din proprie experien" am observat c oamenii, de obicei, nu contientizeaz atunci cnd sunt oglindi"i nici dac li se imita n totalitate i n
timp real componenta nonverbal.
Totodat, s ne aducem aminte c oamenii plac al"i oameni care le seamn sau
care seamn cu ceea ce ar dori ei s fie. Astfel, putem face apel la modelele partenerilor de negociere. Spre exemplu, dac cineva cu care urmeaz s avem o ntlnire de
afaceri l admir foarte mult pe Steve Jobs putem s modelm limbajul, postura, gesturile, valorile, modul de a se mbrca ale acestuia i s le folosim ulterior n cadrul

www.traininguri.ro

23

Extreme Training

Dac reuim s
comunicm empatic,
aplicnd instrumentele prezentate pe o
plaj comun de negociere, rspunsul pe
care l vom obine va
fi ntotdeauna satisfctor.

ntlnirii pentru a crea un raport deosebit de subtil i profund.


n cazul n care vrem s ncheiem o negociere din diverse motive (suntem obosi"i i nu mai gndim limpede, trebuie s ajungem neaprat la o alt ntlnire etc.) putem s o
facem elegant, sprgnd temporar raportul. De exemplu, n
cazul unei convorbiri telefonice, vorbind mai tare i mai
repede dect am fcut-o pn n acel moment, spunem mi
cer mii de scuze, trebuie s nchid acum. Cealalt persoan
va pricepe mesajul att la nivel verbal, ct i la cel paraverbal.
n cadrul proceselor de negociere i vnzri este extrem
de important citatul lui Anthony Robins:

Rostul comunicrii este rspunsul pe care l obii!


Dac reuim s comunicm empatic, aplicnd instrumentele prezentate pe o plaj comun de negociere, rspunsul pe care l vom ob"ine va fii ntotdeauna satisfctor.
Pe pagina urmtoare gsi"i o recapitulare a principalelor aspecte atinse n acest E-book. Dac dori"i s aprofunda"i, ne vedem la cursul meu de Negociere Persuasiv.

Bibliografia folosit i recomandat

PENTRU A VEDEA
D E TA L I I L E D E S P R E
CURSUL SUSINUT
D E DA N L A M B E S C U ,

NEGOCIERE
P E R S UA S I V ,
CLICK AICI!

www.traininguri.ro

Putere nemrginit - Anthony Robins


Structura Magicului -Richard Bandler & John Grinder
Tehnicile hipnoterapiei Eriksoniene - Richard Bandler &
John Grinder
Tehnicile programrii neuro-lingvistice Sue Knight
Manual de NLP Joseph OConnor
Sleight of Mouth Robert Dilts
Biblia Negociatorului Marian Rujoiu
Cartea Carilor n NLP - Michael Hall

24

Extreme Training

n ncheiere, s
facem o scurt trecere n revist a celor mai importante
lucruri:

RECAPITUL ARE
raportul, n esen", nseamn empatie, nseamn oferirea unui feed-back total celeilalte persoane, nseamn
acea conexiune, acea scnteie care este atins n anumite rela"ionri;

empatia nseamn inducerea unor sentimente de ncredere, de n"elegere i de siguran";

limbajul verbal (adic cuvintele) nu reprezint dect


7% din totalul comunicrii;

oamenii plac al"i oameni care le seamn sau care


seamn cu ceea ce ar dori ei s fie;

raportul se poate stabili la urmtoarele niveluri: mediu, comportament, aptitudini, convingeri i valori,
identitate;

stilul (modul de prezentare) este la nceput mult mai


important dect con"inutul atunci cnd ne formm o
prim prere despre cineva:

cea mai bun modalitate de a ini"ia un raport la nivel


comportamental este s avem grij s nu fim n dezacord sau opozi"ie cu partenerul de dialog (nu sta n picioare dac cellalt st jos, nu vorbi prea repede sau
prea tare dac cellalt vorbete rar sau n oapt, nu
gesticula excesiv dac cellalt adopt o pozi"ie mai rigid);

nu ncerca"i s oglindi"i anumite aspecte care v pot


PENTRU A VEDEA
D E TA L I I L E D E S P R E
CURSUL SUSINUT
D E DA N L A M B E S C U ,

NEGOCIERE
P E R S UA S I V ,
CLICK AICI!

deranja;

atunci cnd con"inutul lipete, stilul nu l poate nlocui


pe termen lung;

ntrebrile nu creeaz raport;


convingerile i valorile fac parte din modelul despre
lume al fiecrei persoane.
25

Dan Lambescu este trainer acreditat cu o bogat experien i pregtire n domeniul programrii neurolingvistice i al managementului de proiect. }n anul 2006 a devenit trainer partener n cadrul companiei
Extreme Training susinnd, din acel moment i pn n prezent, traininguri la care au participat peste
1000 de persoane.
Participanii la cursuri au apreciat cel mai mult implicarea i cunotinele deinute de ctre Dan
Lambescu. n fiecare sesiune de formare acesta mobilizeaz participanii s pun n aplicare n viaa de
zi cu zi instrumentele prezentate. Un atu l reprezint experiena dobndit n calitate de manager n cadrul proiectelor cu finanare european unde a coordonat colective importante i a planificat n detaliu i
pe termen lung seturi complexe de activiti, fiind totodat i Asistent Universitar la UMF Carol Davila,
Educaie i formare

Formare ca Business NLP Practicioner


Master n programarea neuro-lingvistic
Doctor n medicin
Formator autorizat
Acreditare Manager de Proiect
Formare Creative Trainer
Formare Six Thinking Hats
Formare n Coaching la nivel de identitate (Robert Dilts)
Participant la conferine i seminarii de profil

P E N T R U A V E D E A D E TA L I I L E D E S P R E C U R S U L
S U S I N U T D E DA N L A M B E S C U ,
N E G O C I E R E P E R S UA S I V , C L I C K A I C I !
26

Cine suntem?
Extreme Training este o companie de training cu capital romnesc, nscut i
dezvoltat din pasiune. Pasiune pentru oameni, pasiune pentru dezvoltarea lor.
De la nfiinare, din 2005, Extreme Training a livrat mii de cursuri pentru zeci de
mii de cursani. i, de fiecare dat, trainerii notri au fost motivai de dorina de a
aduce plus de valoare participanilor, de a le transmite acestora nu numai cunotine, ci i de a le insufla o anumit atitudine.
i aceasta pentru c noi tim c imposibil este nimic mai mult dect un cuvnt
care ne limiteaz visurile. i astfel ne-am asumat, zi de zi, curs de curs, misiunea
de a le demonstra clienilor notri c, dac ai instrumentele potrivite, imposibilul
devine posibil.
Civa dintre clienii notri:

Lista complet a clienilor este disponibil aici:


http://www.traininguri.ro/clientii-nostri/

27

Extreme Training

Pentru ce apeleaz la noi oamenii i companiile?


training i consultan n: Negociere, Vnzri, Leadership,
Project
Management, Comunicare i Comunicare organizaional, HR (inclusiv Inspector Resurse Umane i Inspector
Protecia Muncii/PSI), Motivare Non-Financiar, Management, Dezvoltare Managerial i Dezvoltare personal (Public
Speaking, Personal Branding, Time Management);

coaching i executive coaching


key note conferences ( n cadrul diferitelor evenimente sau
ntruniri)
n ce credem?
+ Excelen - Dorim s v ducem mai departe astfel nct s putei msura n cifre rezultatul a ceea ce v oferim.
+ Integritate - Ne-am propus s v convingem prin serviciile noastre c DECIZIA de a alege
Extreme Training se dovedete a fi una corect. Spunem c putem face numai ce considerm c este posibil, iar cnd spunem c facem acel ceva, l facem excelent.
+ Respect - Respectm nevoile clienilor i le satisfacem. Suntem deschii, performani i
flexibili. Pentru noi, clienii nu au o valoare contractual, ei sunt provocarea noastr i responsabilitatea noastr n acelai timp. Luptm mpreun cu ei pentru a fi competitivi, pentru a fi cei mai buni, pentru a oferi cele mai bune servicii. Suntem pregtii pentru a v oferi
soluiile de care avei nevoie.

Contact:
Pe siteul companiei Extreme Training www.traininguri.ro gseti o serie de resurse
gratuite n vnzri, negociere, management sau dezvoltare porsonal, nso"ite de cursuri
specifice care-"i pot fi de ajutor, cum ar fi:

1.
2.
3.
4.
5.
7.

Curs Negociere Persuasiv


Curs Tehnici Esentiale de Negociere
Curs Vnzri
Curs Managementul vnzrilor
Curs Storytelling
Curs Public Speaking

Dac-"i doreti un curs personalizat, oricnd ne po"i lsa cererea ta la adresa


info@traininguri.ro i vom fi ncnta"i s-"i rspundem.

web: www.traininguri.ro email: info@traininguri.ro telefon: 0314252534


Adresa: Str. Ernest Juvara, nr. 18, Sector 6, Bucureti.
28

Extreme Training