Universitatea „Lucian Blaga”, Sibiu

Proiect Management Internaţional:

Service „Gsm 4U” în oraşul Sibiu

Masterand: Cărare Petru

Specializare: B1

Sibiu 2010
1. Arborele problemelor (cauză – efect)
 Segment nemulţumit
al populaţiei

Număr mare de indivizi cu telefoane

mobile defecte

Service – uri
Necalificate

Specialişti Număr redus Tratare nerespuctuoasă

Necalificaţi de Service – uri a clienţilor

Control Management neperformant de

insuficient întreţinere a echipei

2.Obiectiv General: Potrivit strategiei sale de dezvoltare, S.R.L. – ul

„GSM 4U”, cu sediul în Iaşi, doreşte crearea unui gsm service calificat în
Sibiu (într-un spaţiu ce o deţine), având drept obiectiv creşterea
satisfacţiei locuitorilor privind soluționarea problemelor legate de
funcționarea greșită / nefuncționarea telefoanelor mobile.

3. Obiective Specifice
1. Organizarea secţiei deţinute în Sibiu până în 12 septembrie 2010
2. Soluţionarea cu 20% mai mare a problemelor legate de telefoanele
mobile (în comparaţie cu concurenţii) în judeţul Sibiu în anul 2011
comparativ cu anul 2010;
 3. Scăderea cu 10% a cheltuielilor legate de achiziţionarea telefoanelor
mobile noi (a persoanelor ce nu puteau să le repare anterior) în
perioada 2011 – 2012;
4. Scăderea cu 15% a numărului indivizilor cu telefoane mobile defecte
în perioada 1 februarie 2011 – 1 august 2011;
5. Calificarea a 5 indivizi în domeniul tehnologiilor mobile

4. Factorii de interes

Iniţiatorul ideii: Directorul comercial

Proprietarul ideii: Firma „GSM 4U”

Susţinătorul proiectului: Proiectul este finanţat 100% din capital propriu.

5. Grupul Ţintă
Piaţa telefoniei mobile este în creştere, tehnologia avansând foarte rapid,
astfel încât tot mai muţi oameni devin posesori ai telefoanelor mobile.
Clienţii vor fi acele în general acele persoane care ce au probleme cu
telefoanele mobile
Serviciile prestate de noul Service Gsm ce va fi deschis în Sibiu se adresează
în general acelui segment de populaţie care are probleme cu funcţionarea normală
a aparatelor de telefonie mobile şi în special acelor persoane care au dileme ce nu
pot fi rezolvate de alte service – uri.
Probleme viitorilor clienţi vor fi analizate şi rezovlate cu cea mai mare
atenţie. Fiecare client va beneficia de un tratament cu respect maxim, indiferent de
vârstă, sex sau poziţie socială.
În ceea ce priveşte concurenţa, în Sibiu există la moment un număr redus de
service – uri cu personal bine calificat. O altă menţiune care o luăm în calcul
neapărat vorbind de concurenţă, se referă la preţurile atractive de care vor beneficia
clienţii noştri contra serviciilor prestate.
Conform segmentării pieţei, am dedus că se vor adresa Service – ului nostru,
clienţi, din punct de vedere:
a) geografic: locuitorii regiunii Sibiu, în special cetăţenii oraşului Sibiu
b) demografic: în general persoanele până în 60 de ani, indiferent de sex
c) economico – social:
- persoanele ce nu mai beneficiază de garanţie din magazin
- indivizii ce nu şi-au achiziţionat telefoanele mobile din magazin
- persoane cu probleme ce nu pot fi rezolvate de alte service – uri
sau acei indivizi cu telefoane scumpe, gen Vertu
d) psihografică:
- persoanele ce nu sunt adepţii numai magazinelor
- tineretul
Estimările făcute arată că numărul clienţilor noştri va reprezenta cam 60%
din oamenii din apropierea Sibiului cu aparate mobile defecte, ce nu au / nu mai au
garanţie din magazin.

6. Motivaţii ale necesităţii proiectului

Necesitatea dezvoltării proiectului derivă din faptul că există un segment al
populaţiei nemulţumit, există puţine service – uri, iar cele existente nu tratează în
mod respectuos clienţii şi nu sunt în stare să le rezolve problemele cu care se
adresează aceştia.
Crearea Service – ului „Gsm 4U” va duce la satisfacerea segmentului de
populaţie nemulţumit până acum.

Puncte forte:
1. personal bine calificat
2. tratare respectuoasă a clienţilor
3. tehnologie de vârf în domeniul reparaţiei telefoanelor mobile
 4. soluţionarea majorităţii problemelor legate de domeniu
5. preţuri accesibile în raport cu concurenţa
6. garanţia dată pe produsul reparat

Puncte Slabe:
1. imagine proastă despre service – uri a oamenilor, creată de concurenţi
2. neîncrederea unei părţi a segmentului populaţiei în service – uri
3. existenţa garanţiilor din magazin care

Oportunităţi:
1. puţine service – uri cu personal calificat
2. un număr mare al clienţilor nemulţumiţi, cu probleme ce nu pot fi
rezolvate de service – uri
3. segment în creştere al populaţiei deţinătoare de telefoane mobile
4. tratare inadecvată a clienţilor de service – urile existente

Ameninţări:
1. apariţia unor noi service – uri
2. necunoaşterea în primul timp despre service – ul „Gsm 4U”
3. nesoluţinoarea, rareori, a unor probleme extrem de dificile, ce poate
duce, totuşi, la o imagine proastă

7. Structura fragmentată a activităţilor

1. Crearea cadrului organizaţional de proiect
1.1. Angajarea şi formarea echipei
2. Obţinerea aprobărilor în scopul deschiderii service – ului
3. Amenajări specifice biroului de proiect
3.1. Curăţarea spaţiului
3.2. Montarea instalaţiilor electrice, de încălzire şi climatizare
3.3. Instalarea sistemelor de securitate
 4. Achiziţionarea utilajelor
5. Montarea utilajelor
6. Recrutarea personalului
7. Pregătirea şi instruirea personalului
8. Organizarea unui sistem de publicitate

8. Descrierea activităţilor

Activitatea nr. 1: Echipa de proiect

• Coordonator proiect: Director comercial
• Responsabil obţinere de aprobări: Juristul firmei
• Responsabil amenajarea spaţiului: Inginer departament Tehnic
• Responsabil recrutarea şi instruirea personalului: Director Resurse
Umane
• Responsabil achiziţii: Inginer departament Tehnic împreună cu
Directorul departamentului de Achiziţii
• Responsabil promovare: Inginer departament relaţii publice

Timpul necesar: 1 săptămână.

Locul de desfăşurare: spaţiul din Sibiu.
Rezultatul: Obţinerea echipei care să se ocupe de proiect.
Activitatea trebuie începută în primul rând şi trebuie terminată până a
începe o altă activitate următoare.

Activitatea nr. 2: Obţinerea aprobărilor în scopul deschiderii service – ului

Juristul firmei „GSM 4U” va întocmi actele necesare şi va preda dosarele
autorităţilor.
Timpul necesar: 2 săptămâni.
Locul de desfăşurare: Spaţiul din Sibiu pentru întocmirea dosarului şi sediile
instituţiilor, respectiv.
 Rezultatul: obţinerea aprobărilor.
Activitatea trebuie încheiată înaintea deschiderii service – ului.

Activitatea nr. 3: Amenajări specifice biroului de proiect

Desfăşurarea activităţii va fi supravegheată de inginerul din departamentul
Tehnic.
Pentru realizarea primelor 3 subactivităţi vor fi angajate 3 firme diferite.
Timpul necesar: 3 săptămâni.
Locul de desfăşurare: spaţiul din Sibiu.
Rezultatul: dobândirea spaţiului de lucru pregătit pentru amplasarea şi
montarea utilajelor.
Activitatea trebuie terminată înainte de începerea Activităţii nr. 5.

Activitatea nr. 4: Achiziţionarea utilajelor

Dat fiind faptul că firma are mai multe sedii şi o experienţă bogată în
domeniu, nu mai este necesară studiere ofertei de pe piaţă.
Pentru achiziţionarea utilajelor, responsabili vor fi inginerul de la
departamentul Tehnic împreună cu Directorul departamentului Comercial.
Utilaje necesare:
• Instalaţii specifice de sudură cu microscop;
• Calculatoare cu software adecvat.

Transportul e asigurat, conform contractului, de firma de la care

achiziţionăm utilajele respective.
Timpul necesar: 2 săptămâni.
Locul de desfăşurare: piaţa.
Rezultatul: achiziţionarea utilajelor.
Activitatea trebuie terminată înainte de începerea Activităţii nr. 5.
 Activitatea nr. 5: Montarea utilajelor
Activitatea respectivă va fi realizată de specialiştii firmei furnizoare de
utilaje, dar supravegheată de Inginerul departament Tehnic.
Timpul necesar: 1 săptămână.
Locul desfăşurării: spaţiul din Sibiu.
Rezultatul: pregătirea spaţiului din Sibiu pentru începerea activităţii.
Activitatea trebuie încheiată înainte de activitatea nr. 7.

Activitatea nr. 6: Recrutarea personalului

Directorul departamentului de Resurse Umane va demara o campanie de
recrutare de personal cu experienţă în domeniu, ce va fi formată din:
- Anunţuri în ziar;
- Anunţuri pe site – uri cu locuri de muncă.

Selecţia va consta din 2 etape:

1. Un interviu preliminar
2. Un interviu ulterior cu întrebări mult mai grele în domeniu, a celor care
au trecut de prima fază

Timpul necesar: 4 săptămâni.

Locul desfăşurării: spaţiul din Sibiu.
Rezultatul: obţinerea angajaţilor pentru locurile de muncă disponibile
Activitatea nr. 6 este independentă de celelalte activităţi, dar trebuie
încheiată înainte de activitatea nr. 7.

Activitatea nr. 7: Pregătirea şi instruirea personalului

Firma „GSM 4U” va trimite unul dintre cei mai buni specialişti de – ai săi în
Sibiu, cu scopul de a – i învăţa cât mai bine meseria.
Timpul necesar: 3 săptămâni.
 Locul desfăşurării: spaţiul din Sibiu.
Rezultatul: obţinerea a 5 specialişti calificaţi.
Activitatea trebuie încheiată înaintea deschiderii service – ului.

Activitatea nr. 8: Organizarea unui sistem de publicitate

Activitatea respectivă va fi sarcina inginerului de la departamentul relaţii
Publice. El va promova imaginea firmei prin:
- Reclame pe canalele Tv locale;
- Spot – uri pe Internet;
- Prezentarea ofertei unor magazine care colaborează cu alte service
centre.

Timpul necesar: 7 săptămâni.

Locul desfăşurării: spaţiul din Sibiu.
Rezultatul: promovarea şi publicitatea.
Activitatea se desfăşoară pe tot parcursul proiectului.

9. Organigrama Proiectului
a) Organigrama Firmei:

Manager

Resurse Umane Dep. Comercial Dep. Tehnic Jurist Contabilitate Relaţii Publice

b) Organigrama proiectului:

Manager Proiect

Responsabil financiar Jurist Achiziţii Promovare Amenajare Spaţiu Resurse Umane

 10. Graficul Gantt

Săptămână
Nr.
Denumire activitate 1 2 3 4 5 6 7 8
Act.
1 Echipa de proiect
2 Obţinerea aprobărilor
3 Amenajări specifice biroului de proiect
4 Achiziţionarea utilajelor
5 Montarea utilajelor
6 Recrutarea personalului
7 Pregătirea şi instruirea personalului
8 Organizarea unui sistem de publicitate

11. Bugetul Proiectului

Cost Costuri
Nr.
Cheltuieli Unitate unitar (în
unităţi
(în Euro) Euro)
1. Resurse Umane
Salarii (personal local)
pe
Jurist 2 50 100
săptămână
pe
Inginer tehnic 3 45 135
săptămână
pe
Director comercial 2 100 200
săptămână
pe
Director resurse Umane 4 80 320
săptămână
pe
Specialist instruire 3 75 225
săptămână
Diurnă – călătorii locale pe zi 21 5 105
pe
Inginer relaţii publice 8 50 400
săptămână
Subtotal Resurse Umane 1485
2. Echipamente şi bunuri
Utilaje sudură cu microscop bucată 5 50 250
Computere bucată 7 300 2100
Mobilier per total 3000
Instalaţii de securitate 2000
Instalaţie de climatizare 3500
Subtotal Echipamente şi Birouri 10850
3. Costuri spaţiu Sibiu
pe
Rechizite de birou 8 30 240
săptămână
pe
Servicii: Telefon, Fax, Internet 8 200 1600
săptămână
Subtotal Costuri spaţiu Sibiu 1840
4. Alte costuri, servicii
Publicaţii (ex: brosuri, materiale promotionale,
pe lună 250
etc)
Subtotal Alte costuri, servicii 250
Subtotal Costuri Directe Proiect (pct 1. – pct. 4): 14425
5. Costuri Administrative (max. 7%
pe lună 1000 1000
din proiect)