FORMULAR EVALUARE APEL

I.

Interactiune la niveluman: Prezentare nume, companie.

Obligatoriu prenume si nume + numele companiei

Identificare interlocutor ( in situatia in care identificarea este posibila).

identificarea se face dupa nume, nu dupa pseudonim

Modalitatea de adresare/formula de apel

*este interzisa folosirea persoanei a- II-a singular fara acceptul interlocutorului

Ascultare activa/reflexiva
folosirea de expresii:este adevarat, inteleg situatia, ne bucuram ca sunteti interesat de serviciilenoastre,vamultumimcaati ales safolositiserviciilenoastre/vamultumimcavatialaturatclientilorDaphone.

Atentionareaclientului in legatura cu transferulapelului

folosirea de expresii:urmezasavafaclegaturacatrecolegulmeu, varogsaasteptati,vamultumescpentruasteptare(dacatransferul nu s-a efectuat) *esteinterzisainchidereatelefonuluiinainte de preluareatransferului *pentru transfer suntnecesareaflareaurmatoarelor date: nume, motivulapelului *in situatia in care transferulnu se poateefectuase vasolicita un numar de telefonpentru a putea fi contactat de catreDaphone

Explicareamotivuluiapelului

II.

Interactiunea cu sistemele Cunoastereasiintelegereasistemelor de lucru

cunoasterea: Backend, Google Docs, Mail (adresa helpdesk)

CunoastereasiintelegereaserviciilorsiproduselorDaphone
cunoasterea: Dialer, IP Dialer, DaSim

Aplicareacorectasiexplicarea in detaliua pasilor de instalare a aplicatiilor,

identificarea ID client, tipultelefonului, alegereaaplicatieicorecte in functie de sistemul de operare, explicareasetarilor in telefon, info tarife, verificareafunctionariiaplicatiilor

Captarea in sistem a tuturorinformatiilor

Captarea in Google Docs a comentariilor (corectesi complete), model telefon, tipulaplicatiei,numeleoperatorului, rezolutia:0 = no answer; 1 = answer; 2 = no answer+email; 3 = incoming call

III.

Concluzionareaapelului Concluzionareacelorstabilite cu clientul,

Rezumareacelordicutatecu clientul; Folosirea deexpresii:pentruoriceproblemaneputeticontacta de lunipanaduminicaintreorele:09:00 22:00 la numarul de telefon0317102070./afisatpe sitesau la adresa de email office@daphone.ro.

Folosireaformulelor de incheiare
Folosirea de expresii: vamultumim/vamultumimpentrutimpulacordat,vadorim o zibuna, la revedere, etc