Tema 5. Reclamația.

Scrisoarea de răspuns la reclamație (Remedierea)

5.1 Considerații generale despre reclamație.

5.2 Tipuri de reclamație.
a) Reclamația scrisă de către client
b) Reclamația scrisă de către furnizor
5.3 Motive care impun scrisoarea unei reclamații, a unei somații.
5.4 Conținutul reclamației.
5.5 Conținutul somației
5.6 Scrisoarea de răspuns la reclamație.(de remediere)

Reclamația – solicitarea neînțelegerilor dintre parteneri, apărute în urma nerespectării

obligațiilor asumate prin contracte economice sau comenzi.

Scopul reclamației – de a găsi o modalitate, o soluție acceptabilă, pentru ambii corespondenți.

Reclamația conține: comunicarea deficiențelor sau lipsurilor în ce privește îndeplinirea
obligațiilor de către partenerul de afaceri, fapte concrete, care trebuie să convingă interlocutorul
să-și acopere prejudiciile aduse.

Elementele reclamației:

* Referirea la numărul comenzii, termen, dată

* Obiectul ori natura reclamației (motivele)
* Baza legală a afacerilor (oferta, contractul, comanda)
* Documentele care legalizează reclamația(actul, procesul verbal de constatare)
* Elucidarea cauzelor care au pricinuit paguba
* Dovezile de constatare
* Solicitarea și propunerile privind modul de soluționare a problemei

a)rezilierea contractului
a rezilia* - a desface, a anula un contract, o convenție

b) acceptarea lotului de marfă contra unei reduceri de preț

c) solicitarea înlocuirii lotului de marfă
d) solicitarea unei despăgubiri...
* Valoarea prejudiciilor suferite
* Modul de plată a despăgubirii
* Termenele maximale de acoperire a pagubelor.

Pentru a întocmi o reclamație e nevoie:

* De timp de gândire
* Să se redacteze conţinutul riguros
 * să se pună accentul pe tonul politicos și conciliant*
*conciliant – împăcuitor, care se lasă ușor înduplecat
* Să nu fie nelipsit de fermitate
* Să nu fie trimisă imediat după întocmire, deoarece poate oglindi mult prea relevant * emoția
și furia.
*relevant – a releva – a pune în lumină, a scoate în evidență, a remarca, a sublinia, a
observa.Relevant-care scoate în evidență, care relevă.

* să se recitească cu obiectivitate
* să nu conțină greșeli gramaticale.
Tipurile reclamațiilor

1) Reclamația din partea clientului

2) Reclamația din partea furnizorului(somațiile 1,2,3)
După natura emitentului, reclamațiile pot surveni atât de la client, cât și de la furnizor.
Obiectivele reclamațiilor din partea clientului:
 Întârzieri în livrare
 Pagube și pierderi ce intervin în timpul transportului (la încărcare, descărcare, transbordare,
depozitare...)
 Mărfuri necorespunzătoare mostrei, eșantionului, analizei
 Livrarea altor mărfuri decât cele solicitate
 Calitate necorespunzătoare
 Ambalaj necorespunzător
 Cantitate, greutate, număr lipsă
 Efectuarea defectuoasă a unei prestări
 Erori privind prețul, factura și alte documente care nu corespund...
Atunci când apare întârzierea de livrare a produsului, interval mare între momentul lansării
mărfii – furnizorul este prevenit de retragerea comenzii.
Atunci când mărfurile nu corespund solicitărilor:
- Despăgubiri prin reduceri de prețuri
- Returnarea produselor furnizorului, pe cheltuiala lui.

Reclamația din partea furnizorului(somațiile)

Somația- o procedură clară și sistematică de urmărire, avertizare și execuție în instanță a

datornicilor.
Scopul somațiilor: de a recupera creanțele, plăți restante, facturi neachitate, credite
nerambursate...
Clienții se diferențiază în : buni platnici, nu prea buni platnici, rău platnici.
De regulă, plata ar trebui să fie efectuată imediat după prestarea serviciilor.Practic, e imposibil,
chiar și în cazul relațiilor comerciale curente cu partenerii, care se cunosc de multă vreme. O
acumulare prea mare de creanțe neîncasate poate plasa întreprinderea într-o situație financiară
precară*, până la scoaterea din circuitul comercial.Deaceia compania, firma nu poate aștepta
pasiv ca debitorii să-și onoreze obligațiile.Compania trebuie să intervină cu îndrăzneală, dar
totodată cu diplomație pentru atenționarea, somarea, executarea, debitorilor...
Atenționarea și somarea de plată a datornicilor poate fi făcută prin întâlniri directe, telefonic
sau scris.
Reclamația scrisă – recomandată și însoțită de confirmare de primire.
Avantajul: poate servi ca probă în justiție, dacă e nevoie
E necesar ca reclamația scrisă să:
 Să fie redactată cu tact
 Cu termeni suficient de politicoși și diplomatici, pentru a nu dăuna relațiilor de afaceri
 Conținutul suficient de dur, ferm, pentru a fi perceput ca o amenințare serioasă de către rău
platnici.

Prima somație – o cerere politicoasă. Ideea cererii este că clientul a avut (poate) un motiv
serios care l-a împedicat să efectueze plata sau decontarea. La redactare se evită formulările la
modul imperativ. EX: trebuie...dar e preferabil la modul condițional –optativ / ar fi de dorit...

Caracterul primei somnații – scrisoare de atenționare, aducere aminte. Ea nu face reproșuri.În

această reclamație poate fi evitată precizarea imperativă a unei date calendaristice, până la care
clientul trebuie să efectueze concret plata datoriei.Dar pentru a o putea folosi ca probă în
justiție , prima reclamație, somația 1, se expediază sub formă recomandată, cu confirmare de
primire.

Somația 2.

Dacă somația 1 rămâne fără răspuns, se redactează a doua scrisoare –somația 2.

Ce include somația 2:

1) La referințe se notează de ex.: / factura neachitată privind comanda din...2017, ori neachitarea
facturilor nr....din...2017.
2) Adică se face referire la suma restantă și la somația 1, deja expediată.
3) Se stipulează în mod clar un termen de plată al datoriei.
4) La anexe : este însoțită de copii ale facturilor restante, somația 1, alte documente financiare...
*a stipula- a introduce, a prevedea, a specifica o clauză într-un act, într-un contract.

Tonul somației 2 este mai presant și mai sec în comparație cu somația1,dar nu e lipsit de
politețe, se lasă loc pentru amabilitate și disponibilitatea de a coopera.Conținutul scrisorii
conține încă o rază de speranță că ește vorba de un accident sau vre-o eroare.

Somația 3 –este ultima scrisoare de averisment. Se scrie când primele două cereri de lichidare
au rămas fără efect.

Tonul somației 3 – are un ton ultimativ, dar nu amenințător.

Deosebirea dintre cele două –este o prevenire explicită privind declanșarea unei acțiuni în
justiție.

Se trimite obligatoriu – sub formă recomandată, cu confirmare de primire...ce poate servi ca

probă în justiție.

Elementele somației 3:

1) Se precizează termenul de plată ultimativ, este precizat în mod obligatoriu

2) Amenințarea directă sau aluzivă cu declanșarea acțiunilor în instanță
3) Recapitularea acțiunilor întreprinse în vederea recuperării creanței, primele două somații,
soldul acumulat, termenele convenite și obligațiile neonorate de către debitor

*creanță- dreptul creditorului de a pretinde debitorului să dea, să facă sau să nu facă ceva

*contract - act care stabilește acest drept.

Dacă nici cea de-a treia somație nu provoacă reacția dorită de la debitor, problema trece în
custodia compartimentului juridic sau apelul la biroul de avocatură.
*custodie – pază, păstrare, și administrare a unui obiect pus sub sechestru.