ANEXA NR.

Reclamația
Încheind un contract de vânzare-cumpărare, partenerii urmăresc o finalitate precisă şi
anume: livrarea şi primirea mărfurilor contractate pe de o parte şi plata acestora, pe de altă
parte. Această finalitate impune partenerilor executarea întocmai a obligaţiilor asumate şi
crearea cadrului necesar derulării contractului în bune condiţii. În practică, apar însă, o serie
de dificultăţi care pot constitui cauza primirii sau înaintării de reclamaţii. Tot ce nu este
conform cu contractul, cu legile în vigoare, cu regulile şi normele internaţionale acceptate prin
contract sau diferite pagube, erori si întârzieri pot provoca nemulţumire şi pot duce la
reclamaţii.
O scrisoare de reclamaţie trebuie:
 să fie înaintată imediat ce a apărut situaţia de reclamat;
 să prezinte politicos, clar şi concis situaţia de reclamat, dând date şi informaţii precise
cu privire la marfa reclamată;
 să ceară în mod ferm, dar politicos să se cerceteze problema cu atenţie şi să se
soluţioneze reclamaţia conform prevederilor contractuale şi uzanţelor comerciale;
 să prezinte pretenţia reclamantului şi să propună căi de soluţionare a reclamaţiei,
putând chiar indica sancţiunile propriu-zise;
 să exprime încrederea că reclamaţia se va rezolva în mod satisfăcător. În cazul unor
frecvente sau repetate erori, întârzieri etc, se poate recurge la ameninţarea cu rezilierea
contractului;
 să exprime aprecierea faţă de serviciile oferite de partener până la ivirea situaţiei de
reclamat;
 să fie scrisă pe un ton impersonal şi constructiv, să evite tonul acuzator, ţinând seama
că partenerul este cointeresat în salvarea contractului;
 să indice baza legală a reclamaţiei;
 să indice documentul pe care se fundamentează reclamaţia;
 să indice termenele de executare a reparării prejudiciilor sau plata despăgubirilor;
 să indice contul emitentului, pentru primirea contravalorii despăgubirii sau a
diferenţelor de preţ.
În general reclamaţiile pot fi generate de:
 culpa(vina) vânzătorului;
 vina cumpărătorului;
 vina ambelor părţi;
 vina unei terţe persoane (când transportul este realizat de o terţă persoana);
 cauze de forţă majoră.
Reclamaţiile cumpărătorului pot avea următoarele cauze:
 deficienţe cu privire la marfă: cantitate, calitate
 deficienţe în serviciile prestate de vânzător
  întârzieri în livrare
 ambalaj defectuos sau necorespunzător
 mărfuri avariate
 documente cu erori
 nerespectarea indicaţiilor cumpărătorului în ceea ce priveşte transportul,
ambalajul, marcajul, depozitarea etc.
Reclamaţiile vânzătorului pot avea următoarele cauze:
 nerespectarea de către cumpărător a condiţiilor de plată: întârzierea plăţii,
neplata contravalorii mărfurilor
 nedeschiderea acreditivului conform prevederilor contractuale
 nepunerea mijlocului de transport la dispoziţia vânzătorului (dacă acest lucru a
fost prevăzut în contract).
În general, toate cauzele reclamaţiilor pot fi prevenite şi evitate cu excepţia cauzelor
de forţă majoră. De asemenea, reclamaţiile pot fi reale sau false, întemeiate sau neîntemeiate.
Răspunsul la reclamaţie trebuie să fie prompt şi redactat pe un ton cât mai calm şi
politicos. Răspunsul poate fi de acceptare sau de refuz a reclamaţiei. Răspunsul de acceptarea
a reclamaţiei trebuie:
 să prezinte scuze pentru neplăcerea cauzată partenerului, să exprime regretul pentru
cauza care a generat reclamaţia;
 să prezinte o scurtă explicaţie în legătura cu apariţia cauzei reclamaţiei şi să solicite
timp pentru studierea reclamaţiei, atunci când este cazul;
 să prezinte modalitatea sau căile de soluţionare a reclamaţiei, să specifice compensaţia
oferită;
 să se încheie cu o expresie de bunăvoinţă şi de încredere în posibilitatea restabilirii
bunelor relaţii cu partenerul.
Refuzul de acceptare a reclamaţiei trebuie:
 să cuprindă motivele pe care se întemeiază refuzul, motive bazate pe fapte verificabile,
pe documente, pe dispoziţii legale în vigoare;
 să aibă un stil moderat şi politicos;
 să exprime în încheiere regretul şi dorinţa de a continua şi în viitor bunele relaţii.