Investeste în oameni !

Proiect cofinantat din FONDUL SOCIAL EUROPEAN prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013

Axa prioritara. 2 Corelarea învatarii pe tot parcursul vietii cu piata muncii Domeniul major de interventie 2.3 Acces si participare la formare profesionala co ntinua Titlul proiectului: Centrul de formare profesionala continua în turism si servicii Cod contract: POSDRU/80/2.3/S/59744 Beneficiar: Universitatea Dimitrie Cantemir din Tîrgu-Mures

TEHNICIAN IN TURISM

-SUPORT DE CURS-

Tîrgu-Mure. 2010

CUPRINS

Capitolul I. COMUNICAREA LA LOCUL DE MUNCA Traian Moldovan 1. Specificul comunicarii organizationale 1.1 Organizatia ca spatiu al comunicarii 1.2 Retelele de comunicare în organizatie 2. Modalitati de comunicare organizationala 2.1 Comunicarea formala 2.2 Comunicarea informala 2.3 Comunicarea scrisa si comunicarea orala 2.4 Roluri în comunicare 3. Variabile procesuale ale comunicarii 4. Efectele comunicarii la nivel individual si organizational 5. Strategii de comunicare organizationala 5.1 Sisteme de comunicare 5.2 Programe de comunicare 6. Influentele parametrilor organizatiei asupra comunicarii 7. Comunicarea manageriala

Capitolul II. LUCRUL ÎN ECHIPA Camelia Stanciu 1. Munca în echipa delimitari conceptuale 2. Construirea unei echipe eficiente 2.1 Etapele dezvoltarii echipei 2.2 Implicatiile statutului de membru al grupului 2.3 Reguli necesare în vederea mentinerii unei echipe eficiente 3. Conducerea echipelor 3.1 Liderul îndatoriri generale 3.2 Calitatile liderului 3.3 Esenta unei conduceri eficiente 3.4 Erorile si avantajele conducerii 4. Rezolvarea creativa a problemelor în echipa 4.1 Eteape în rezolvarea creativa de probleme 4.2 Tehnicile creative

5. Avantajele si dezavantajele muncii în echipa 5.1 Avantajele muncii în echipa 5.2 Dezavantajele muncii în echipa

Capitolul III. COMUNICAREA ÎN LIMBA ENGLEZA Pop Ani.oara 1. Basic S ills 1.1 Formal letters 1.2 Elements of an emloyment file 1.3 The letter of application 1.4 Dealing with complaints 1.5 Confirming reservations 2. Basic Grammar 2.1 Simple present

 

2.2 Simple past 2.3 Future tense 2.4 Present perfect

Capitolul IV. IGIENA SI SECURITATEA MUNCII Lucian Cepoi 1. Definitia si obiecul igienei muncii 2. Boli profesionale 3. Adaptarea organismului în timpul muncii 4. Capacitatea de munca 5. Oboseala în munca 6. Boli profesionale 7. Microclimatul locului de munca, ventilatia 8. Radiatii 9. Zgomote. Electricitatea 10. Igiena muncii la femei 11. Factori de risc pentru sanatate la locul de munca 12. Accidentele de munca si prevenirea lor 13. Legislatie si reglementari privind securitatea la locul de munca, prevenirea si stingerea incendiilor

Capitolul V. DEZVOLTAREA PROFESIONALA Monica Filipisan 1. 2. 3. 4. 5. 6. Idei preconcepute cu privire la învatarea pe tot parcursul vietii Motivarea adultilor pentru învatare Formarea si dezvoltarea profesionala Conceperea unui plan de dezvoltare profesionala Autoinstruirea Stadiile carierei

Capitolul VI. UTILIZAREA CALCULATORULUI SI PRELUCRAREA INFORMATIEI Margareta Ciotea 1. Interactiunea hardware software 2. Sistemul Windows; principii de functionare 3. Aspecte generale privind procesoarele si editoarele de text 3.1 Crearea, memorarea si tiparirea unui document Word 3.2 Editarea documentelor Word 3.3 Realizarea tabelelor cu aplicatia Word 4. Aplicatia de calcule tabelare Microsoft Excel

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

Utilizarea si configurarea mapelor de lucru Utilizarea si configurarea foilor de lucru Copierea, mutarea, inserarea si stergerea în folile de lucru Functii referitoare la tipurile numerice Sistemul de referinte Functii Excel

4.7. Tipuri de erori generate de Excel

Capitolul VII. LEGISLATIE GENERALA SI SPECIFICA MUNCII Brîndusa Gorea 1. Relatiile de munca

1.1 Contextul si temeiul juridic al relatiilor de munca. Munca si Dreptul muncii

1.2 Izvoarele dreptului muncii 1.3. Clarificari preliminare 1.4. Caracterele juridice ale contractului individual de munca 1.5. Conditii de validitate 1.6. Acte necesare în vederea încheierii contractului de munca 1.7. Clauze specifice ale contractului individual de munca 1.8. Clauze obligatorii ale contractului individual de munca 1.9. Clauze facultative în contractul individual de munca 1.10. Drepturile si obligatiile partilor în cadrul contractului individual de munc a 1.11. Drepturile si obligatiile salariatului 1.12. Drepturile si obligatiile angajatorului 1.13. Modificarea contractului individual de munca 1.14. Suspendarea contarctului individual de munca 1.15. Încetarea contractului individual de munca 1.16. Nulitatea contractului individual de munca 1.17. Încetarea de drept a contractului individual de munca 1.18. Încetarea contractului individual de munca prin acordul partilor 1.19. Încetarea contractului individual de munca din initiativa angajatorului 1.20. Demisia 1.21. Forme specifice ale contractului individual de munca 2. Raspunderea juridica în dreptul muncii 2.1 Definitie, fundament juridic si clasificarea raspunderii juridice în dreptul m uncii 2.2 Raspunderea disciplinara 2.3 Raspunderea patrimoniala 2.4 Raspunderea contraventionala 2.5 Raspunderea penala 3. Conflictele de munca. Jurisdictia muncii 3.1 Notiunea de conflicte de munca: reglementare, clasificare 3.2 Conflictele de interese: notiune, conciliere, mediere si arbitraj

3.3 Greva: notiune, cadru legal, tipuri de greva 3.4 Jurisdictia muncii 4. Medierea în dreptul muncii 4.1 Reglementarea româna a medierii conflictelor de munca 4.2 Serviciile de mediere a muncii.

Capitolul VIII. ÎNREGISTRAREA EVENIMENTELOR SI TRANZACTIILOR ÎN CONTABILITATE Ignat Andreea 1.Analiza structurilor patrimoniale si modificarile acestora 1.1. Ordonarea elementelor patrimoniale în functie de diferite criterii 1.2. Întocmirea situatiei patrimoniale a organizatiei 1.3. Verificarea echilibrului bilantier 1.4. Stabilirea modificarilor bilantiere 2. Utilizarea legislatiei financiar-contabila 2.1. Aplicarea reglementarilor contabile 2.2. Determinarea costurilor, preturilor si tarifelor conform legislatiei. 3. Utilizarea mijloacelor informatice pentru documentele de evidenta 3.1. Recunoasterea documentelor de evidenta 3.2. Întocmirea documentelor manual si cu ajutorul mijloacelor informatice

3.3. Verificarea, corectarea si arhivarea documentelor de evidenta 4. Aplicarea tehnicilor si procedeelor de înregistrare operativa si contabila a ev enimentelor si tranzactiilor 4.1 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de cazare 4.2 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de trimitere la odihna 4.3 Contabilitatea operatiilor privind activitatea laboratoarelor de cofetarie patiserie 4.4 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de turism international

Capitolul IX. CERCETAREA MEDIULUI ORGANIZATIEI Rahau Loredana 1. Analiza mediului organizatiei 1.1. Mediul extern 1.2. Stabilirea relatiei: organizatie - mediu - piata 2. Analiza relatiilor pe piata 2.1. Continutul pietei turistice 2.2. Elemente de constituire ale pietei turistice 2.3. Determinarea dimensiunilor pietei turistice 2.4. Stabilirea factorilor care determina locul organizatiei în cadrul pietei 3. Metode si tehnici specifice în analiza si evolutia pietei 3.1. Stabilirea obiectivelor si coordonatelor cercetarii de piata 3.2. Alegerea metodelor, tehnicilor si instrumentelor de cercetare 3.3. Culegerea datelor necesare cercetarii 3.4. Analizarea si interpretarea datelor

Capitolul X. MANAGEMENTUL CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR Neagu Gheorghe 1. Conceptul de calitate 2. Perspective în abordarea calitatii

element de baza al managmentului strategic 3.6. Calitatea optima Capitolul XI. 5. Calitatea si eficienta economica 5. Structura costurilor calitatii Calculul costurilor referitoare la calitate Bilantul calitatii Optimizarea costurilor calitatii. Costurile calitatii 5.3. Strategia. Definirea costurilor referitoare la calitate 5. Dimensiuni ale calitatii 4. 5. Conceptul de structura organizatorica 5.3.5. Functiunile firmei 5. Componentele structurii organizatorice 5. PLANIFICAREA SI COORDONAREA ACTIVITATII ORGANIZATIEI Neagu Gigi 1. Continutul si dimensiunile organizarii 4. Elementele componente ale organizarii procesuale.2. Tipuri de structuri organizatorice . Organizarea procesuala a organizatiei 4.1.1.1.2. Evolutia sistemelor de calitate 5.2.3. 4. Planificarea functie de baza a managementului 2. 5. Organizarea structurala 5.4.

II PUBLICE ÎN CADRUL AGEN. Conceptul si tipologia agentiei de turism 3.1 Functia de consultanta 3. OFERTA DE PRODUSE . Tipologia agentiilor de turism 4.4.6. Agentiile de voiaj mixte 4.3 Functia de mediere 3. Organizarea interna a agentiei de turism 1.Gestionarea resurselor umane în unitatile turistice Capitolul XIV. MARKETING .IEI DE TURISM . Activitatea de turism 2. Agentiile de voiaj pentru croaziere 5. Agentiile de voiaj detailiste 4.Capitolul XII. Atributiile personalului agentiei de turism pentru organizarea programelor turistice 2. Agentii de voiaj de stimulare (incentive) 4.I SERVICII. TIPOLOGIA AGEN.a 1. Înfiintarea agentiilor de turism în România Capitolul XIII. Agentiile de voiaj comerciale 4.1.IEI DE TURISM Negru Radu . Structura personalului unei agentii de turism 1.3. Organizarea agen.2 Functia de gestiune a conturilor turistice 3. Scopul si functiile agentiilor de voiaj 3.iei de turism 1.IILOR DE TURISM Voda Cruci. Agentiile de voiaj angrosiste 4.3.4 Functia de productie si comercializare 4.2.5.I GESTIONAREA RESURSELOR UMANE Pintican Valentina 1.2. ORGANIZAREA AGEN.I RELA.1.

Pozitionarea produselor pe piata 4. Activitatea compartimentelor în unitatea turistica 1. ACTIVITATEA ÎN UNITATILE TURISTICE Negru Radu 1. Promovarea ofertei de produse si servicii 7. Achizitionarea de echipamente   . Echipamente tehnologice specifice activitatii 2.1. Activitatea compartimentului tehnic 2. Segmentarea pietei turistice 3. Activitatea de etaj 1. Piata produselor si serviciilor 1. Vânzarea produselor si serviciilor unitatilor din turism 6.1. 1.2.3 Analiza CASH . Activitatea front-office-ului 1.W.3. Calitatea si diversificarea produselor si serviciilor Capitolul XV. Activitatea de dotare a unitatii cu echipament tehnologic 2. Politici de mar eting 5. Mijloace de cercetare a pietei produselor si serviciilor 1.1.FLOW-ului 2.2.1.T.O. Analiza S.2.

Rezolvarea cazurilor speciale 3.1. Determinarea valorii tarifelor pentru serviciile de cazare dupa diferite cr iterii 3. PRIMIREA CLIEN. Activitatea de dotare a unitatii cu echipamente tehnologice 3. Confirmarea si înregistrarea rezervarilor 2.4.1. Înregistrarea problemelor aparute 1.1. Întâmpinarea clientilor si efectuarea operatiunilor specifice cazarii 2. Identificarea problemelor clientilor 1.2. Verificarea starii camerelor 1. Solutionarea cererilor 2.1. Verificarea starii de functionalitate a unitatii 3.2. Repartizarea sarcinilor pe compartimente 1.3.2.1.ILOR Negru Radu 1. Primirea clientilor în unitatile de alimentatie 3. Analiza problemelor clientilor 1.3. ATITUDINEA CENTRATA PE CLIENT Voda Crucita 1.2.2. ELEMENTE DE PROTECTIA MEDIULUI .3. Primirea turistilor în unitatile de cazare 1.3.2. Activitatea de rezervare a serviciilor hoteliere 2. Verificarea listei de rezervari Capitolul XVII. Determinarea valorii tarifelor pentru serviciile suplimentare Capitolul XVI. Utilizarea diferitelor metode de rezervare 2. Solutionarea problemelor clientilor Capitolul XVIII. Stabilirea preturilor si tarifelor 3. Evaluarea cauzelor care au generat problemele 2.

Relatia turism .2 Necesitatea unei politici comune a mediului 2. Facturarea serviciilor prestate clientului 3.Voda Mihai 1.mediu înconjurator Capitolul XIX. factor esential pentru dezvoltarea turismului 4. DECONTAREA SERVICIILOR PRESTATE Ignat Andreea 1. Administrarea conturilor clientilor 2. Verificarea facturarii 4. Poluarea mediului 3.1 Definire si elemente componente 1. Regularizarea conturilor clientilor . Protectia mediului înconjurator. Mediul înconjurartor 1.

T. într e organizatie si mediul sau socio-economic. fonduri.sa clarifice îndatoririle. iar deciziile sunt bazat e la rândul lor pe fluxul de informatii. De calitatea si functionalitatea ei depinde modul în care sunt folosite resursele si sunt atins e scopurile. Comunicarea se realizeaza atât interpersonal.1.Capitolul I. Organizatia ca spatiu al comunicarii Comunicarea este fluxul vital care face posibile performantele unei organizatii . dupa cum arata Graham si Bennett1. cât si intraorganizational (între subun itati ale aceleiasi organizatii) si extraorganizational (cu persoane sau organizatii l egate functional de activitatea organizatiei: furnizori.sa permita exprimarea trairilor sentimentelor etc. Fiecare dintre aces te niveluri are grade de complexitate diferite si presupune restrictii legate de rolurile organizationale . Specificul comunicarii organizationale 1. etc. sa stabileasca autoritatea si responsabili tatile. c) Coordonare . 1 Graham. între indivizi. e) Emotionala . Bennett.sa stimuleze cooperarea si implicarea în atingerea obiectivelor. COMUNICAREA LA LOCUL DE MUNCA Traian Moldovan 1.premise (scopu rile activitatii comune n. Din aceste caracteristici de baza ale activi tatii organizationale rezulta necesitatea schimbului de informatii între compartimente. materiale. Conducerea comunica angajatilor deciziile sale.sa faca posibila actiunea comuna eficienta. conducere. d) Motivare . din . clienti. Munca în cadru organiza tional necesita coordonarea eforturilor participantilor în realizarea unei performante. (1995).). public.). controleaza executarea lor. angajati. Functiile organizationale ale comunicarii sunt urmatoarele: a) Control . R.. echipamente. b) Informare . 121.n.sa furnizeze baza deciziilor. Orice organizatie consta. În procesul muncii comunicarea joaca un rol esential pentru ca orice sistem sociotehnic presupune e xistenta unui flux informational care face posibila functionarea lui ca întreg. H.. Eficienta unei organizatii se bazeaza pe specializarea functiilor la nivel de compartiment e si de indivizi si pe complementaritatea acestor functii. p.

pr in accesibilitatea canalelor pentru participanti: exista retele restrictive care permit contactul u nei persoane numai cu o anumita parte a retelei si implicit accesul la un fragment si nu la întreaga infor matie si retele flexibile. structura lor este mai mult sau mai putin bine definita. .). Structura retelelor de comunicare în organizatie este mult mai complicata decât cea reprezenta ta în figura de mai jos. care îndeplinesc atât roluri de emitator cât si de receptor. Tipul de retea de comunicare influenteaza eficienta comunicarii. Retelele de comunicare în organizatie Modul de organizare al activitatii (natura sarcinilor) determina si organizarea comunicarii între participantii la activitatea de grup. norme specifice si structura organizatiei.1. Bavelas si Barett pe retele formate din 5 persoane au pus în evidenta urmatoarele tipuri de retele de comunicare (vezi fig. cuprinzând mai multe persoane. Informatia circula prin retele de comunicare. în care participantii au o mai mare libertate (acces practic nelimitat) de a folosi canalele. În functie de natura lor (retele formale sau retele informale). dar legitatile pe baza carora functioneaza comunicarea sunt aceleasi. grupuri. compartimente de decizie /executie). compartimente. Reteaua de comunicare poate fi definit a ca o structura prin care sunt stabilite modalitatile de circulatie a informatiei si rolurile pe care le joaca fiecare participant. Experimentele de laborator ale lui Leavitt. 1. 3.2.(superior /subordonat.

A A B A B A B C D E A B C D E B C C C D .

informatiei. pers oana centrala C având la dispozitie mai multa informatie decât persoanele de la periferia retelei. persoana centrala va acumula o putere suplimentara va putea controla pe ceilalti participanti la retea prin acordarea / refuzul acc esului la informatie. a caror sat isfactie este invers proportionala cu distanta fata de centru. cel mai scazut pentru lant). care sa-i permita .E D D E E "Y" .X. care au grade de centralizare diferit e (cel mai ridicat pentru x. Retele de comunicare posibile între 5 persoane În cazul retelelor restrictive (lant. nici o persoana ne având o pozitie favorizata. adoptând rolul unui lider (informal) în raport cu grupul. 1. În timp. y. . multi-canal) sunt descentralizate. . Accesul la informatie .multicanal. . mai m ult.monopolizarea. x). Retelele flexibile (cerc. Ca atare persoana centrala va avea un grad mai mare de satisfactie derivata din comunicare decât cele periferice.cerc. ea poate controla circulatia informatiei servind ca punte de legatura între participanti. prin controlul exercitat asupra circulatiei informatiei în retea. accesul participantilor este inegal.lant. Fig.

uneori. compartimente. canalele folosite sunt altele decât cele formale. Retelele formale de comunicare sunt prescrise prin orga nigrama. responsabilitatea (cine emite si cine controleaza si semneaza în cazul mesajelor scrise). în conformitate cu reguli explicite si. 2. Modalitati de comunicare organizationala Comunicarea organizationala poate fi formala (realizata pe canale impuse de stru ctura organizatiei.1. o po t distorsiona în functie de relatiile si interesele celor implicati. 2.Comunicarea formala. Moralul grupului este mai ridicat decât în cazul anterior. . cu o puternica tenta afectiva). Retelele de comunicare formale si informale sunt coexistente si u neori interferente. pot flexibi liza si îmbunatati comunicarea formala. document care reprezinta organizarea functionala a activitatilor si natura relat iilor de subordonare si coordonare dintre compartimente si persoane. grupuri. si informala (informatie fara legatura directa cu activit atea. dimpotriva. Derularea comunicarii formale scris e sau orale este guvernata de o serie de reguli implicite si explicite privind continutul (ce fel de informatie se transmite). nici unul din participanti nu are posibilitatea de a face din gestionarea informatiei o su rsa de putere individuala. ceea ce are ca efect o mai mare satisfactie a participantilor decât în cazul retelelor restrictive. în sensul ca cele informale pot bloca circulatia informatiei în reteaua formala. de normele existente si de relatiile functionale dintre persoane.este egal. sau. implicite) si este preponderent legata de activitatea comuna. regulile de com unicare sunt mai putin stricte.

bidirectionala. dar du când la decizii mai bune si la acceptarea mai larga a acestora de catre executanti. termene) si destinatia mesajelor (cui sunt adres ate). plângeri. grupurile de discutie. relatii. Formele concrete folo site de o organizatie pot fi decizii. formulele de adresare).subalternii au acces oricând / sau în anumite zile la sefii lor pen tru a-si comunica reclamatiile. ziare de întreprindere.forma (orala / scrisa. dispozitii. Tehnici recente de canalizare a insatisfactiilor salariatilor sunt asa-numitele . sa lariu. reglementate prin normele de organizare si functionare.linii telefonice permanente prin care salariatii pot comunica unor persoane special desemnate nemultumirile. mai facila si mai rapida. rapoarte în fata adunarii generale a salariatilor sau actionarilor. mai lenta. sau al emiterii de decizii. modul de structurarea a mesajului. circulare de informare. exista moda litati specifice de comunicare operativa. brosuri sau manuale cu norme si instructiuni.hot-lines. interviurile.2 si . date.3. comitetele. necesitând rabdare. mesaje la st atia radio. (b) ascendent (de la in stantele de executie spre cele de decizie) si (c) orizontal (între persoane aflate la acelasi nivel ier arhic). forme de colectare a propunerilor si sugest iilor salariatilor. opinii. etc. Comunicarea ascendenta poate fi un raspuns la cererile de situatii si date ale conducerii sau emiterea unor cereri. dari de seama. abilitati comunicationale. Comunicare descendenta poate avea loc în sensul cererii de situatii. instructiuni. etc. timp alocat. 3 Usa deschisa . informatii. la care primesc un raspuns sau o rezolvare într-un termen dat. propunerile. dari de seama. sau bidirec tionala E R. etc. Pe lânga acestea conducerea poate folosi la fundamentarea deciziilor sale date furnizate de chestionare de opinie sau atitudini. În figura de mai . Formele folosite pot fi note de servic iu. rapoarte. În cazul retelelor formale sensul de circulatie poate fi (a) descendent (de la com partimentele /persoanele de decizie spre cei care executa deciziile). . reclamatiile în legatura cu orice aspect legat de munca lor (conditii. momentul (ocazii. scrisori catre fiecare angajat. Comunicarea organizationala nu se limiteaza însa doar la aceste forme. Tehnicile de comunicare difera dupa sensul de circulatie al informatiei: .). compa rtimente diferite ca sedintele. 2 Hot-lines . între niveluri ierarhice.usa deschisa. continutul partii de i dentificare. Comunicarea poate fi unidirectionala E R.

B . mesajul sau ar putea fi supus un or distorsiuni repetate. mai directa. trebuie sa urmeze canalele ascendente E . Daca F vrea sa comunice cu P. A F E D C B Q P O N M L (a) (b) (c) G .N .C . comunicarea este realizata pe canale impuse de structurarea ierarhica a act ivitatii.jos.A si apo i descendente L M .D .O. situatie care ar putea fi evitata daca ei ar putea stabili o comunicar e orizontala. În acest lant de emitatori /receptori.

.

dimpotriva. Cu timpul se constituie retele informale de comunicare.A . furnizând participantilor mai multa satisfactie. Este general admis ca retelele ierarhice sunt mai rigide si mai lente. Paralel cu comunicarea formala sunt initiate comunic ari informale între participanti. canalele folosite sun t altele decât cele formale. dimpotriva.Comunicarea informala. ar irosi mult din timpul sau si al superiorilor sai parcurgând întregul lant F . 2. regulile de comunicare sunt mai putin stricte. pentru a schimba informatii care nu au o legatura di recta cu activitatea. al angajatilor la informatii le din sistem. iar pentru informarea ascendenta exista 3 reguli implicite: Daca doresti sa fii informat vei afla. care nu permit o comunicar e orizontala intra sau extragrupala. ceea ce poate fi un avantaj atunci când activitatea impune asa-numita . în sensul ca cele informale pot bloca circulatia informatiei în reteaua formala.2. 5 Bergman.E . în timp ce o organizare mai putin strict permite o comunicare mai dem ocratica si mai flexibila. (cazul structurilor de tip militar) sau. daca activitatea cere flexibilitate si dinamism în comunicare (structuri de tip industr ial. Daca nu ai initiative. 1985.N O . Bergman5 (1994) arata ca într-o organizatie informarile predominante sunt descende nte.D . p. În acest din urma caz.L . Retelele de comunicare formale si informale sunt coexistente si uneori interfer ente. Este mult mai practic pentru activitate ca el sa aiba posibilitatea comun icarii orizontale cu P. Ignorarea a ceea ce ai fi putut sa afli daca aveai initiativa nu poate fi o scuz a invocabila.democratic. comercial sau în domeniul serviciilor sau al relatiilor cu publicul). o pot disto rsiona în functie de relatiile si interesele celor implicati sau. dar permi t controlul si întaresc autoritatea. functi onarul sau muncitorul care trebuie sa rezolve o problema cu ajutorul unui omolog al sau din alt servic iu sau atelier. sefii nu-ti vor trimite informari. interese comune legate (sau nu) de organizatie. Unele organizatii permit un acces mai .unitate de comanda. 2. A. (1994).P. 50. p.M . pot flexibiliza si îmbuna tati comunicarea . un dez avantaj. Exista organizatii cu structuri de comunicare rigide.C B . Conceptul puntilor de legatura al lui Fayol4 4 Ap. Luthans. 421. bazate pe criterii afect ive simpatie / antipatie.Fig.

Comunicare scrisa si comunicare orala În functie de natura. orizontala si verticala.3. "Vorbele zboara. dupa un interval de timp. simultan. care parte a informatiei. Formele mai frecvente de comunicare org anizationala informala sunt zvonurile. Comunicarea orala este mai rapida si produce o satisfactie . în grup). cu detalierea unor asp ecte legate de ce au auzit. scrisa. între patru ochi.formala. scopul si continutul mesajelor. Modalitatile de comunica re organizationala (fata în fata. bi. când. Structura retelelor de comunicare informale este aleatorie. Se lanseaza un zvon si. struc tura retelei. de la cine. functionarea lor se bazea za pe comunicare nepermanenta. prin ce mijloc (la telefo n. Analizele astfel realizate au pus în eviden ta faptul ca majoritatea participantilor la retea sunt receptori (pasivi) si emitatorii sunt relativ putini. orientarea ei orizontala si verticala. contactele personale scurtcircuiteaza reteaua formala. scrisul ramâne" spune un proverb.) sunt alese în functie de natura sarcini i. semnele secrete de avertizare.Când ati auzit ieri informatia X sau o parte a ei?. etc. O metoda moderna de studiere a canalelor de comunicare informala în organizatii este analiza ECCO (Episodic Comunication Channels in Organization) care are ca s cop aflarea momentului în care fiecare persoana receptioneaza o unitate de informatie si care este reteaua de difuzare a ei. sunt rugati sa raspunda la un chestionar care are în trebari de tipul: . specificul receptorului.si multi-directionala. la o anumita ora toti angajatii. forma de prezentare poate f i scrisa sau orala. materialele satirice sc rise. Se pot identifica astfel persoanele sursa (emitatori). direct. 2. continutul mesajului.

fiind caracterizat prin grade diferite de dezordine (sistem haotic de comunicare). dar în cazul unor mesaje standard (instructiuni. dar exista si comunicari scrise ocazionale. Cu cât organizatia este mai mare si mai complexa. în timp c e în altele sistemul functioneaza oarecum . persoanele centrale sunt mai active în ret ea. Unele organizatii au o descriere clara a tuturor acestor aspecte. pot fi o documente care vor fi pastrate un anumit timp în fonduri arhivistice. Traseul comunicarilor scrise poate fi clar fixat (mai ales în cazul comunicarilor standard izate. pentru tipizarea s i codificarea tuturor documentelor scrise care circula în sistem. În cazul celor din urma. Într-o organizatie. mai satisfacute si detin. Organizatiile care implementeaza Sistemul de Asigurare a Calitatii (SAC) au regu li si proceduri complete pentru organizarea fluxului informational. în momentul implementarii unui sistem de calitate pot aparea o multime de dificulta ti legate de structurarea si formalizarea sistemului si de obtinerea unei functionari de cali tate. Asa cum am aratat anterior. atât pentru posibilitatea de difuzare mai rapida si mai unif orma. existând persoane si chiar compartimente specializate care le întocmesc. Comunicarile scrise pot constitui elemente ale unor înregistrari contabil e. sau chiar o re glementare stricta (cele care au implementat deja sisteme de asigurarea calitatii). în baza traditiei sau doar a activitatii în sine. comunicarile scrise pot fi standardizate (toate formularele c are sistematizeaza informatii despre diferite aspecte ale activitatii) sau ocazional e. Comunicarile scrise sunt folosite în organizatie în cazul mesajelor care trebuie sa dureze în timp. reglementari. prin însasi pozitia lor. o putere potentiala rezultata din m . norme. pot fi folos ite ca probe în justitie. ra poarte) este mai potrivita cea scrisa.crescuta.4. le dirijeaza circu itul lor sau care le aproba. cât si pentru ca poate fi mai utila în stabilirea responsabilitatilor în situatii de litigiu. care au un traseu mai putin riguros. Sistemul SAC este un bun model de orga nizare a comunicari scrise. cu atât ponderea documen telor scrise în ansamblul comunicarii creste. 2..de la sine. Roluri în comunicare Rolurile în comunicare sunt manifestari comportamentale ale indivizilor în procesul de comunicare. ori de câte ori trebuie prevenita uitarea sau fixata responsabilitatea într-o maniera lipsita de echivoc. fixând responsabilitatile si asigurând trasabilitatea în domeniul p rocesarii documentelor.

Controlorul informatiei poate fi si o alta persoana decât persoana centrala a ret elei. în circulatia ascendenta (subordonatul poate influenta decizia superiorilor selectând informatia care le parvine) sau în cea descendenta (seful com unica subordonatilor numai ceea ce trebuie sa stie si în felul acesta le influenteaza co operarea si performanta). Acest rol activ în comunicare se manifesta si în influentare a rezultatului cooperarii (performanta în munca) si în luarea deciziilor. de canal sau de structura mesajului. Rolul de controlor poate fi jucat de oricine. Omul de legatura este o persoana a carei activitate presupune contacte frecvent e cu doua sau mai multe grupuri. atunci când ele nu interactioneaza în procesul muncii. Ea faciliteaza coordonarea acelor grupuri informându-le rec iproc despre activitatile celorlalte. în unele cazuri producându-se baraje. . Lega tura este necesara mai ales în organizatiile cu diferentiere mare a subunitatilor sau cu activitati c u un grad mare de autonomie. numai ca parerile participantilor la retea difera referitor la cee a ce trebuie sa stie fiecare).onopolizarea informatiei. Ele o pot transpune în fapt reglementând circulatia informatiei între mem brii si intrarea informatiei noi în retea. ducând la furnizarea unor ca ntitati insuficiente sau excesive. 3. Variabile procesuale ale comunicarii Transmiterea mesajului de la emitator la receptor este afectata de o serie de v ariabile care tin de cei doi agenti. Controlul are aspecte pozitive si negative.

cu atât el va uita mai multe unitati de informatie si va întelege în mai mica masura mesa jul. pot fi recitite de mai multe ori. datorita faptului ca întelegerea de ansamblu a mesajului este dependenta de calitatile mnezice ale receptorului: acesta va întelege în functie de capacitatea de a evoca cât mai multe unitati de informatie stocate în memoria de scurta durata.Acuratetea mesajului este mentinerea unitatii si semnificatiei prin codificare /decodificare la nivelul emitatorului. erau perceputi ca fu rnizând informatie mai clara. Un alt factor care influenteaza acuratetea este diferenta dintre repertoriile de semnificatii ale emitatorului si ale receptorului: cu cât aceasta diferenta este mai mare. prin calcularea unor aspecte (numarul de silabe retinute di n 100 de cuvinte. Cu cât mesajul a fo st mai lung. În comunicarea orala. Rezultatele sunt folosite în an aliza gradului de adecvare a instructiunilor si reglementarilor la nivelul de întelegere al celor vizati si eventuala reformulare a mesajelor în forme accesibile. 557. p. permitând o mai mare acu ratete a transmiterii continutului mesajului. lungimea medie a unei propozitii retinute . în functie de dific ultatea textului si nivelul de instruire al receptorului). în ritmul optim de întelegere al receptorului. De exemplu superiorii considerati . Comunicarea scrisa previne acest neajuns prin faptul ca forma si continutul mesa jului sunt consemnate si pastrate intacte pe un suport exterior (hârtie sau format electronic ).   . cu atât înte legerea mesajului de catre receptor este mai scazuta. respectiv al receptorului si este influentata atât de credib ilitatea sursei (E) cât si de structura mesajului. Indexul Flesch 6este o metoda de studiere a acuratetei receptiei mesajelor în comu nicarea scrisa. 6 Apud Muchins y.în cuvinte. gradul de acuratete al transmiterii mesajului este mai mic decât în comunicarea scrisa.credibili. deci acuratetea este mai mica. Acuratetea perceputa (asa cum recepteaza destinatarul mesajul) este d iferita de cea reala (asa cum a fost emis) si depinde de credibilitatea sursei. de încrederea pe care R o are în ea si de influenta pe care acesta o exercita asupra lui R si mai putin de structura obiec tiva a mesajului. Majoritatea studiilor asupra acestui aspect este realiza ta la nivelul receptorului. 1987. prin care urmareste stabilirea proportiei dintre cantitatea de informati e citita si cea înteleasa si retinuta.

Avem tendinta de a fi mai prudenti în comunicarea cu persoane le necunoscute si cu cele cu statut social diferit.Deschiderea spre comunicare este o variabila individuala legata de emitator: un ii participanti sunt mai deschisi. subordonatul poate sa blocheze informatia negativa importanta pentru scop si sa exagereze informatiile pozitive despre sine. Diplomatii de exemplu. sunt foarte în chisi. Excesul de informatie (redundanta mesajului) se produce atunci când E transmite m ai multa informatie decât poate receptiona R si este mai frecvent în comunicarea organization ala decât . dar frecventa contactelor favorizeaza desch iderea. Distorsiunea este reproducerea incorecta a unei informatii obiectiv corecte pri n exagerarea aspectelor favorabile sau defavorabile. ceea ce duce la pierderea abilitatii superiorului de a discerne informatia relevanta de cea irelevanta si la adoptarea unor decizii gresite. Superiorul are tendinta de a filtra sau bloca mai putin informatia negativa si d e a exagera mai putin pe cea pozitiva. În comunicarea interpersonala exista o tendinta spre simetrie în atitudinea fata de comunicare în s ensul ca avem tendinte ... altii sunt mai închisi.traduse.de a reduce schimburile de informatii cu persoane percepute ca închise. au mesaje mai directe si lasa sa transpara mai m ulta informatie despre ei însisi.Comunicarea închisa. are rolul de a mentine diferentele de statut si este initiat a si mentinut de regula de cel favorizat. mesajele lor trebuiesc . . În comunicarea ascendenta. mai prudenti. blocarea sau omi terea completa a unor date si poate fi constienta sau nu. Comunicarea descendenta este afectata mai mult de control decât d e distorsiune în sensul ca sunt omise informatiile nerelevante pentru subordonati. Fenomenul se produce mai ales atunci când E nu are încredere în R. si invers. filtrarea unor aspecte.

Problema este de a stabili. ci ea priveste o serie de alte domenii: comu nicare interpersonala. Di storsiunea interpretarilor este accentuata de suprapunerea si amplificarea unor opinii ale emitatorilor succesivi si de . dar atun ci când el devine cronic poate fi un factor de stres. Efectele comunicarii la nivel individual si organizational Climatul de comunicare este atmosfera generala în care are loc comunicarea organizationala. Exce sul de informatie poate depinde si de continutul sarcinii si de feedbac -ul rezultatului. chiar daca acestea sunt de slaba ca litate.deficitul. a obiectivelor organizatiei. dupa caz. dar comunicarea nu se refera numai la acest aspect. Organigrama reprezinta nu numai raporturile functionale generale între entitatile componente a le organizatiei. cunoasterea activitatii colegilor de munca. doar persoanelor care au nevoie de ea pentru activitate.creditarea. ci si retelele de comunicare formala care decurg din aceste raporturi. cât si efectele sa   . Deficitul de informatie poate sa afecteze în sens negativ performanta. a celorlalte grupuri. Deficitul de informatie este compensat de aparitia zvonurilor: ele iau nastere prin emiterea si raspândirea unor opinii de catre un lant sau o retea de comunicare. Organizatiile încearca sa limiteze cantitatea de informatie care este a ccesibila fiecarui participant la activitate la un nivel optim prin definirea retelelor de comunica re. Aparari fata de excesul de informatie. aceasta de pinzând de calitatile persoanei. 4. în functie de continutul ei . limita de la care începe excesul. a conducerii. Atunci când capacitatea de receptie a indi vidului este depasita el se apara prin omisiune (refuza sa prelucreze. mai ales cân d este legata direct de procesul muncii (persoana nu primeste suficienta informatie uti la). filtrare (separarea informatiei relevante de cea irelevanta). Climatul influenteaza atât procesul comunicarii. sa decodifice o p arte din informatie). aproximare (catego rizarea informatiei dupa o schema simplificatoare) sau pur si simplu prin evitarea informatiei. Dirijând fluxu l informational prin retele prestabilite. Excesul are influenta pozitiva asupra satisfactiei (persoa nele care primesc mai multa informatie sunt mai multumite) si negativa asupra performantei reale în munc a. unor lideri de opinie. informatia este distribuita. Individul are tendinta de a dori mai multa informatie decât are în mod real nevoie pentru ca aceas ta îi produce un sentiment de certitudine în luarea deciziilor.

Participantii sunt preocupati de rezolvarea problemelor de serviciu. (una spun si alta gândesc si fac). comunicarea interpersonala s i organizationala este considerata ca un factor important. spontaneitate. de grupurile de putere existente si de relatiile dintre ele. ci si de valoril e si traditiile sale. competente. de natura tehnica. blocheaza si filtreaza informatia si încearca sa dobândeasca prin aceasta mai multa putere personala.agenda ascunsa. trasaturi de personalitate. se apreciaza si se respec ta reciproc.. Pe lânga variabilele individuale care influenteaza performanta (ap titudini.are o influenta poziti va indiferent de sursa de la care provine (organizatie. tehnologica si de organizare a activitatii (echipamente. Climatul de cooperare est e caracterizat prin flexibilitate. sisteme de stimulare etc. su nt manipulativi. nu actioneaza pe baza unor . încredere reciproca.). Performanta în munca poate fi abordata la mai multe niveluri: individual. respect. management. de gradul de rigiditate al retelelor de comunicare. spat iu si orar de munca. sefi. grupal.   . stare de sanatate) si alte va riabile organizationale. de politicile manag eriale. tehnologii. Climatul de comunicare depinde nu numai de natura organizatiei. suspiciune. sarcina în sine). empatie. Cercetarile au aratat ca feedbac -ul cunoasterea rezultatelor imediate si finale ale activitatii proprii .le asupra performantei individuale si de grup si a satisfactiei. Comunicarea rezultatelo r are un rol informational si totodata motivational: centreaza atentia pe aspectele relevante ale sarcinii. centrare pe s arcina. P articipantii sunt preocupati mai mult de conflicte si tensiuni decât de activitatea propriu-zisa. motivatie. tendinta de a-i domina si controla pe ceilal ti. organizational. Climatul defensiv este generat de lips a de încredere reciproca între angajati. colegi.agende ascunse. tendinta de securizare prin recurgere la .

mai ales a tunci când este vorba de informatie utila pentru munca. 7 Apud Muchins y (1987). unele firme au conceput programe speciale de familiarizare rapida prin furnizarea informatiilor esentiale despre norme. prin faptul ca au circuite informationale si reguli de comunicare bine definite. Nu toate aspectele comunicarii contribuie egal la performanta. excesul de fe edbac poate deteriora performanta în timp ce deficitul poate duce la un comportament aleator s i ineficient. aceleiasi frecve nte a comunicarii ascendente a doi angajati fiindu-le asociate continuturi diferite: u nul furnizeaza informatii utile deciziei. Satisfactia în munca este influentata si ea de comunicare. Cu cât organizatia este mai ierarhizata. Pentru a evita deteriorarea performantei la nivel organizational prin integrare a lenta a noilor angajati. deficitul de informatie si distorsiunea creeaza insatisfactie.     . canale de comunicare. asa cum am aratat în par agrafele precedente: cei care au acces la mai multa informatie sunt mai multumiti. cu atât controlul fuxului informational creste. Eficienta activitatii la nivel grupal depinde de natura retelei (formala / info rmala) si de structura ei (restrictiva / flexibila). Rezultatele au fost confir mate si de un alt studiu al lui O Reilly si Roberts realizat pe 43 de echipe ale Marinei SUA si pe trupele speciale de asalt ale politiei. pp. Excluderea de la comunicare creeaza nu numai insa tisfactie ci si nesiguranta si tensiune emotionala. Retelele formale sunt destinate circuitu lui informatiilor necesare bunei desfasurari a activitatii si. au avantajul ca permit o executie rapida (principala ratiune a unitatii de comanda) si nu lasa loc pent ru deliberari. Retele restrictive. 569-570. etc. Un experiment de laborator realizat de Zand7 a demonstrat ca grupurile cu nivel uri ridicate de încredere interpersonala si cu o mai mare deschidere sunt mai eficient e în rezolvarea problemelor si în solutionarea conflictelor. reglementari.orienteaza spre comportamente dezirabile si adecvate performantei. din acest motiv sunt si restrictive: partici pantii au acces numai la acele informatii care le sunt indispensabile activitatii proprii si colaborarilo r implicate. au aratat ca cele mai eficiente aveau si comunicarea cea mai deschisa si mai fidela (nedistorsionata). celalalt cere permanent îndrumari. desi a u performante mai slabe.

Existenta retelelor de comunicare informala nu are numai efecte negative asupra eficientei activitatii. opozitie. care guverneaza procesul si rezultatele com unicarii. regulamente interne. Strategii de comunicare organizationala 5. traditii. Rezistenta la schimbare poate fi contracarata promovând elemente ale schimbarii prin aceste retele: credibilitatea informatiilor va fi crescuta de asocierea lor cu s ursele informale. de dependenta transmiterii de caracteristicile in dividuale ale participantilor (motivatie. principii. La acestea . Avantajul lor consta în faptul ca satisfactia generata de accesul la informatie mareste coeziunea grupu rilor si loialitatea fata de organizatie. atât la nivel formal. proceduri etc. filtrari si blocaje. proceduri) . iar angajatii vor accepta mai usor persuasiunea si vor adera la schimbarile propuse. Functionalitatea retelelor nerestrictive. tensiuni. Un sistem de comunicare organizationala presupun e existenta unor principii si norme formale (reglementari legale. Sisteme de comunicare Sistemele de comunicare organizationala iau nastere.. odata cu organizatia.1.interpretari individuale. au tendinta de a genera stari de in satisfactie. 5. Dezavantajul lor este legat de faptul ca nu permit decât în mica masura realizarea functiei expresive a comunicarii. interese etc) si de tendinta spre exces de informati e. de natura informala. cât si la nivel informal. fie ele formale sau informale este af ectata de lentoarea difuzarii mesajelor.

Procedurile de procesare trebuie sa cuprinda termene si responsabilitati de procesare. Mijloace   . la rândul lor.. Responsabilitate: fiecare participant la sistemul de comunicare organizational a trebuie sa fie constient de importanta asumarii responsabilitatii pentru emiterea. utilizarea unor mijloace si asigurarea bunei functionari a retelelor de comunicare existent e. un bun program de comunicare trebuie sa aiba doua sensuri (asigurarea feedbac ului). retelele (circuitul) si procedurile de procesare pentru fiecare document cu care lucreaza. Stabilirea unor proceduri sta ndard de participare la sistemul de comunicare organizationala fixeaza în mod clar responsa bilitatile si previne orice ambiguitate si pasare a responsabilitatii.se adauga retele de comunicare. 5. Programe de comunicare Comunicarea organizationala eficienta presupune existenta unor principii clare. nici . sa fie explicit stabilite ca structura si directie de circulatie a informatiei. subiectele comunicarilor trebuie sa apartina sferei de interes a lucratorilor. vexatoriu). comunicarile sunt eficiente când au ca obiect fapte si ineficiente când constau în discursuri sau teorii. nici paterna list. receptia si procesarea documentelor legate de sarcinile sale de serviciu. . trebuie sa fie complete si întocmite / procesate la timp. . Transparenta: toti participantii la sistemul de comunicare scrisa trebuie sa c unoasca continutul si forma documentelor standardizate.2. Retelele de comunicare trebuie.cald. Principii . mijloace si tehnici de comunicare. . ele trebuie concepute într-o forma simpla si clara (acura tete). roluri comuni cationale îndeplinite de actorii procesului (indivizii si compartimentele). . Eficienta: documentele trebuie sa raspunda nevoilor de comunicare rezultate di n activitatea practica a organizatiei. continutul si forma orientative ale celor nestandardizate. stilul comunicarilor trebuie sa fie obiectiv (nici condescendent. Un bun sistem de comunicare organizationala scrisa trebuie sa se bazeze pe urma toarele principii: . responsabilitati . . emotional sau dimpotriva.

în organizatiile mici comunicarea este predominant orala. are efecte proaste. Influentele parametrilor organizatiei asupra comunicarii Comunicarea organizationala difera în functie de marimea organizatiei. anihilarea zvonurilor prin discutarea deschisa în grup. . . refuzul sefului de a comunica clar obiectivul de atins. comu nicarea scrisa fiind folosita mai mult în relatiile cu exteriorul. conducerea . sedinte scurte. sat isfactie si stimulare.invizibila. . de gradul de incertitudine în activitate: . . în grupuri mici. Simptome patologice de evitat . . de gradul de centralizare. teama sefului ca subalternul sa cunoasca obiectivele superioare. orizontala si pe verticala. 6. vizite neoficiale ale conducerii la locurile de munca au un efect de calm. discutii directe sef / subaltern.. . realizata prin contact e directe. toti participantii au acces egal la informatie. refuzul sefului de a comunica subalternilor informatiile necesare pentru a-si în deplini munca.

deciziile strategice devin importante pentru însasi existenta organizatiei. dar. De exemplu o firma trebuie sa faca fata schimbarilor de pe piata produselor si a mu ncii.tactul benzii. al resurselor de materii prime. cu mai putine n iveluri ierarhice. unde . defectiunile fr ecvente ale utilajelor cresc nevoia de comunicare între participanti. dar este puternic dependent de conditiile externe organizat iei. De exemplu. la un atelier de reparatii auto (munca autonoma) nevoia de comunicare este mai mare decât la o sectie de montaj semiautomatizata dintr-o fabr ica de automobile. dincolo de un grad de automatizare. dar nevoia de control difera dupa tipul muncii si g radul ei de organizare. datorita lungimii m ari a canalelor de comunicare. în cazul cooperarii pentru rezolvarea sarcinilor de munca. comunicarea orala este limitata la persoanele care interact ioneaza direct în procesul muncii. cu atât reteaua de comunicare este mai complicata si mai încarcata de informatie. . . Comunicarea manageriala . informatia c ircula prin lanturi ierarhice stabilite. d e la o organizatie la alta. retele descentralizate au o organizare predominant orizontala. creste incertitudinea deciziei. în organizatiile mari predomina comunicarea scrisa. controleaza ritmul muncii si îndeplinirea sarcini lor. informatia circula mai lent. din domeniul financiar. în retelele centralizate de comunicare accentul cade pe comunicarea verticala (a scendenta /descendenta) si distanta dintre vârful si baza ierarhiei se mareste. de aceea este mai practic pentru toata lumea ca ea sa fie selectata în functie de activitate). .. a imposibilitatii de ai controla. este diferentiata pe compartimente (nu toti participantii au nevoie în procesul muncii de aceeasi informatie. 7. cu cât numarul compartimentelor coordonate creste. Datori ta marii variabilitati a factorilor care sunt implicati în decizie. în aceasta ipo staza. Comunicarea aduce informa tie suplimentara si astfel este posibila reducerea incertitudinii. probabilitatea distorsiunilor este mai mare decât în cazul organizatiilor mici. simplificând comunicarea. gradul de incertitudine în activitate este variabil de la un domeniu la altul. al tehnologiei. ceea ce atrage dupa sine o nevoie crescuta de comunicar e intraorganizationala si mai ales extraorganizationala. pentru integrarea partilor (unitatile de munca) se foloseste mai mult comunicarea orizontala directa. iar comunicarea verticala are ca scop predominant controlul.

.este cea care leaga între ele celelalte resurse. Bunul mers a l întregii organizatii. grupuri sociale si institutii exterioare organizatiei. asupra disfunctiilor si problemelor interne cât si pe informare externa asupra situatiei de pe piata. Planificarea activitatii se bazeaza pe o ampla informare interna asupra resurs elor materiale.în tranzitie. coordon are si control. Exercitarea fiecareia din aceste functii presupune comunicarea cu ceilalti membr ii ai organizatiei si cu persoane. depind de modul în care managerul gestioneaza o a patra resursa. De fapt circulati a informatiei comunicarea . concretizate în ob iective si planuri de realizare sunt apoi comunicate tuturor celor implicati în realizarea lo r. comanda. supravietuirea ei în mediul social. informare vitala mai ales în conditiile unei situatii dinamice. de natura subtila . financiare. ca persoana care gestioneaza resursele materiale. îsi consolideaza puterea. În si prin activitate a sa. Deciziile manageriale. a diferitelor evenimente care afecteaza organizati a. organizare. Managerul exista ca putere reala în or ganizatie si îsi îndeplineste functiile comunicând: .. Formula de mai sus ar putea fi exprimata: comunicare = putere.informatia.Managerul. umane. Calitatea deciziilor luate depinde de calitatea si cantitatea de i nformatie de care dispune managerul la un moment dat. S-a spus: informatie = putere. cum este cea din societatea româneasca . managerul stabileste structurile si imprima stilul de comunicare. financiare si uman e ale unei organizatii îsi asuma functii specifice: planificare.

Rolurile decizionale. între diferite compartimente.functia cea mai sensibil determinata de comunicare . Stilul de comu nicare. determinarea structurilor functionale. Aceasta situatie pune înca o data în evidenta importanta abilitatilor sociale si comunicationale pentru munca manager ului. . . Alocarea resurselor organizatiei es te mediata de comunicarea interna. discutiile de disciplinare. deci eficienta organizarii depinde. rezolvarea disfunction . climatul de colaborare. Organizarea . delegarea responsabilitatilor . între persoane si compartimente / instante ierarhice.informatie. oamenii spre obiective. Comanda .conduce. între membrii organizatiei. calitate etc. relationare si conducere se manifesta plenar în interviurile de comunicare a evalu arii. . ce. de felul în care se informeaza si îi informeaza pe ceilalti. evaluare a performantelor si comportamentului organizational al angajatilor. t ransmitere de informatii utile pentru îndeplinirea sarcinilor de catre subordonati. atenuarea tensiunilor.). reprezentare a organizatiei în exterior. informationale. stabilirea termenelor si a parametrilor d e executare a sarcinilor (cine. se bazeaza pe primele do ua categorii si constau în adoptarea de strategii de dezvoltare. Coordonarea resurselor si compartimentelor functionale pe parcursul realizarii obiectivelor. . când are de facut). manifestate prin gestionarea resursei . ordine. implicite actului de conducere. Controlul consta din verificarea îndeplinirii obiectivelor de catre fiecare pers oana si compartiment functional în conditiile prescrise (termene. alaturi de competenta m anagerului. . motivarea pentru munca depind de stilul de comunicare. instructiu ni. schimbare. . Modul în care managerul îsi .. Analize ale ponderii comunicarii în activitatea manageriala au aratat ca timpul a locat acesteia este foarte mare si creste odata cu nivelul ierarhic. deciz ionale. analiza rapoartelor subordonatilor si întocmirea propr iului raport de activitate. rezolvarea conflictelor si depind si ele de stilul de comunicare si de tactul managerului. Personalitatea managerului se manifesta în fie care dintre aceste relatii si se modeleaza prin exercitarea rolurilor. c ontribuie la cautarea si primirea de informatii (interne si din mediu) necesare deciziilor. cum.consta în directi onarea subordonatilor pentru atingerea obiectivelor prin dispozitii. presupune stabilirea si atribu irea de sarcini. Rolurile interpersonale sunt jucate de manager ca persoana de legatura între org anizatie si exterior. Rolurile informationale.functie subsecventa planificarii.. Munca reala a managerului se concretizeaza prin roluri interpersonale.

A deziunea angajatilor la scopurile organizatiei. foloseste informatia pentru a face clare scopurile org anizatiei pentru angajati. de comitet de directie etc. coordoneaza sursele intermediare de comunicare. alte organizatii. Scopurile comunicarii manageriale sunt strâns legate de obiectivele generale ale organizatiei: informare. discutii telefonice cu personalul din subordine. exprimare emotionala) pen tru îndeplinirea functiei de gestiune a tuturor resurselor organizatiei. îndrumar e si sfatuire. furnizori. consultarea unor materiale de specialit ate.). Exercitarea acestor roluri manageriale presupune folosirea functiilor organizat ionale ale comunicarii (informare. Managerul face sa circule informatia utila atingerii ace stor obiective. discutii cu liderii sindicali din firma. motivare. comanda si instruire. face sa ajunga informatiile util e la timpul potrivit si la persoana potrivita. influentare si convingere. coordonare. discutii cu diferiti clienti.concertarea.alitatilor pentru atingerea obiectivelor. . audiente. integrare si mentinere. control. si concentrarea eforturilor lor se pot rea liza folosind toate formele si resursele comunicarii manageriale. . Iata câteva exemple de sit uatii de comunicare fara de care munca manageriala ar fi de neconceput: participarea la sedinte (ope rative. pentru a-i cointeresa si a le crea satisfactia atingerii scopurilor. activitati de protocol (primirea unor delegatii din tara si din strainatate). rezolvarea corespondentei si semnarea mapei. discutii cu alt e persoane din conducere.

Sechelarie. Constantin Stoica.L.. N. I. Bucuresti: Editura Didactica si Peda gogica. T. resursele umane o provocare pentru managementul contemporan.Bibliografie . Popescu. The New Handboo of Organizational Communic ation.. editia a II-a. O. Thousand Oa s     .A. Cluj-Napoca: Editura Risoprint .M. L.. Cimpean E. (1998). Publishers: Sage. (2002) managementul resurselor umane. (2004). Comunicarea eficienta. Constantin.. Managementul firmei si dezvoltarea resurselor umane in org anizatii. Bucuresti: Editura Economica .F. Jablin..O. Iasi: Editura Pol irom .. . Soitu. (1997).(2005). (1998). (2001). L.M.. D. Pitesti: Editura Paralela 45 . A. Putnam. I asi: Institutul European . Arta de a comunica. F.. Pânisoara. Petrisor. Pedagogia comunicarii.

Munca în echipa delimitari conceptuale Echipa este locul unde se întâlnesc si interactioneaza grupuri diferite care îsi împarta sesc sperantele despre scopuri si roluri într-o atmosfera armonioasa8.. On. p. p. Munca este exercitarea efortului si aplicarea cunostintelor si aptitudinilor în ve derea realizarii unui scop. Termenul relatie de munca descrie raporturile care exista într e angajatori si angajati la locul de munca. Carnegie).A. Munca în echipa este capacitatea de a munci împreuna pentru a realiza o idee comuna. 7 9 West. capacitatea de a directiona realizarile individuale spre obiectivele organizatio nale. Beyond the Team Exista multi termeni care descriu munca în grup în cadrul organizatiilor si modul în c are îsi defasoara activitatea. Grupul de lucru reprezinta colectivul de persoane implicate în organizatii. 2003. Lucrul în echipa. A. ce îndep linesc sarcini în vederea realizarii obiectivelor organizatiei din care fac parte. LUCRUL ÎN ECHIPA Camelia Stanciu 1.. Diferenta dintre grupuri si echipe . Aceste raporturi pot fi formale (de ex. 8 Tripon.Capitolul II. A... care exprima anumite presupuneri si asteptari în legatura cu ce au de oferit si sunt doritori sa dea efectiv managerii si angajatorul (Kessler & Undy). acorduri de procedura. Petelean. autoritatea necesara.. contracte de munca) sau informale sub forma contractului psihologic. 1. M..1. 33 10 Belbin. 2005. autonomia si resursele cerute de scopuri le propuse9. Performanta în e chipa. A. M. Management operational. este sursa ce le permite oamenilor obisnuiti sa atinga rezultate neobisnuite (A. Ele au aceleasi obiective globale de lucru.

În literatura exista tendinta de menii de grup si echipa unul în locul celuilalt si nu este usor sa se faca o distinctie între . Tot el pune sub semnul întrebarii daca este utila distinctia dintre grupu ri si echipe. adica toate grupurile sa fie echipe. prin definitie. a început sa înlocuiasca tot mai mult referirea la grupuri si orice activitate este descrisa ac um ca munca în echipa.Toate echipele sunt. Echipele apar când un numar de persoane au un obiectiv comun si recunosc ca succesul lor epinde de succesul altora. aceasta înseamna ca în cele mai mul te echipe oamenii vor contribui cu abilitati diferite. Echipa Grup Marime Limitata Medie / mare Selectie Esentiala Irelevanta Leadership Partajat / prin rotatie Singular Perceptie Întelegerea reciproca a cunostintelor Concentrare pe lider Stil . grupuri. dar nu este necesar ca sa fie adevarata. înseamna ca tensi unile si comportamentele contradictorii vor fi demonstrate în echipa. În practica. oferind câteva caracteristici care sa realizeze diferenta dintre cele doua10. Belbin arata ca pe masura ce munca în echipa devine un termen la moda. reciproca a folosi ter aceste notiuni personal d Acele persoane sunt interdependente. De asemenea..

Coordonare a rolurilor Conformism convergent .

. pretuire si recunoastere a muncii si rezultatelor obtinute de catre membrii ec hipei. M. recompensarea succeselor individuale si de echipa. . atributii clare. participare directa la adoptarea si aplicarea deciziilor. Echipa ca structura socioprofesionala se caracterizeaza prin11: 11 Aradavoaice. .K. . . op. statut si roluri bine determinate s i distribuite celor cu calitati adecvate. sunt mult mai orientate spre obiective decât organizatia în ansamblu. se considera reciproc responsabile. reprezinta un excelent mediu de învatare. . valorifica mai bine resursele fiecarui membru. cultiva loialitatea si functioneaza pe principiul toti pentru unul si unu pentr . . Smith). Aceasta definitie identifica câteva t rasaturi importante ale echipelor: . . Katzenbach & D. comunicare deschisa si onesta. . Echipele: .. . urmarirea unor obiective comune de realizat.Spirit Interactiune dinamica Oponentii sunt persecutati de majoritate Prin munca în echipa se întelege un numar restrâns de persoane cu abilitati complement are care urmaresc un scop. . p. 35 . urmarirea unei abordari comune. numar mic de persoane cu abilitati complementare. pentru care s e considera reciproc responsabile (J. îsi stabilesc mult mai usor o viziune si un scop propriu. reorganizate sau redimensionate. . . . 2008. 9 12 West. realism si credibilitate. p.A. obiective de realizat si o abordare comuna.. încredere. respect reciproc si cooperare activa. dizolvate. climat psihosocial prielnic colaborarii si sprijinului reciproc. sunt mai flexibile decât grupurile organizationale deoarece pot fi mult mai usor formate. Gh. . . sunt cele mai indicate pentru a rezolva probleme complexe care necesita opinii si cunostinte diferite. Liderul si munca în echipa.cit. responsabilitati precise. sistem de norme. . valori etice si principii împartasite de toti membrii. urmarirea unui scop comun.R. obiective comune definite cu rigoare.

favorizeaza delegarea de responsabilitati pentru ca ofera garantia de a contro la comportamentul membrilor sai prin norme proprii. Owen. V. etc. în vederea atingerii unui tel comun. trebuie obtinut urmatorul acronim: Efortul Conjugat Holist Incita la Performante Apreciabile Sarcinile care se preteaza mai degraba lucrului în echipa decât muncii individuale t rebuie sa fie alese în functie de urmatoarele criterii12: . indiferent de locul în care se lu creaza (birou.u toti. scoala.). Hodgson.. În conceptia lui H. . Munca în echipa presupune colaborarea mai multor persoane care împart acelasi spati u de lucru. Gazzarg. spital. H.

Indivizii din cadrul echipei cauta informatii despre alti membri. autonomie gradul de libertate pe care îl au echipele cu privire la felul în care îsi fac treaba. Cea mai importanta sarcina este stabilirea clara si de comun acord a obiectivelo r. mai ales legate de bac ground-ul acestora si expe rienta în tipul de sarcina pe care echipa trebuie sa o execute. precum si de stabilirea tipu lui de informatii necesare si a modului în care vor fi utilizate. necesitatea interdependentei si interactiunii sarcina presupune cooperarea. 2. Membrii echipei pun înt rebari care reflecta interesul cu privire la rolurile atribuite si la resurse.     . Formarea La acest nivel apare adesea un grad ridicat de anxietate. schimbul de informatii si dezbaterea deciziilor cu privire la metoda cea mai efi cienta de lucru. cerinte variate sarcina presupune multiple competente stapânite de diversi indiv izi. . . la luarea deciziilor priv itoare la noi produse sau alt personal. Construirea unei echipe eficiente 2. normarea. semnificatia sarcinii contributia importanta a sarcinii la atingerea scopurilo r organizationale sau la dezvoltarea societatii în general. 1965) pr esupune 5 stadii: formarea. Etapa este caracterizata de încercari repetate de a identifica sarcinile în termeni de parametri relevanta si de a stabili cum anume se vor realiza.1. cerându-le mai multa responsabilitate si deprinderea unor noi aptitudini pe parcurs. oportunitatea de a acumula noi cunostinte asigura membrilor sansa de a-si îmbuna tati sau extinde deprinderile si cunostintele. completivitate sarcini complete. Etapele dezvoltarii echipei Modelul cel mai cunoscut si mai raspândit de evolutie a echipei (Tuc man. . etapa de functionare si întrerupere a activitatii. . etapa de agitatie.. . de la ceva neînsemnat precum momentul pauzelor de lucru. . co municarea. posibilitati de executare a sarcinii sarcina poate fi executata astfel încât sa co nstituie o provocare pentru membri.

1965. B..Tipuri de comportamente disfunctionale în echipele aflate în tranzitie13 13 Tuc man.W. Psychological Bull etin La membrii echipei La conducatorul echipei La întreaga echipa Anxietate evidenta fata de perspective Tentative de a se face neobservati Reevalura ale carierei profesionale Bucuria / regretul fata de schimbarea conducatorului Stare de confuzie temporara Sabotaj Lipsa de încredere sau repros Testarea noului conducator Panica Aspiratie la functiile importante Tentative de preluare a controlului Schimbari aparent aleatorii Evaluari incorecte ale personalului Idei preconcepute negative Nepotism Asteptari exagerate / frustrare Reactii la stres Cresterea / scaderea stimei de sine Comportament competitiv Redefinirea domeniului   . Development Sequence in Small Groups.

Scaderea nivelului de ingenuitate Neclaritati în ceea ce priveste obiectivul/prioritatile grupului Suspendarea lucrului Un numar excesiv de sedinte / întrevederi Formarea de noi coalitii Renuntarea la proiectele inovante Schimbarea sistemului de .

Etapa de functionare Membrii echipei încep sa vada rezultatele date de concentrarea constructiva a ene rgiei asupra sarcinii comune. iar proiectele majore vor fi finalizate sau întrerupte. iar membrii nu accepta eventuale în cercari de dominare din partea conducerii. în timp. Normele trebuie impuse în conformitate cu nevoile organizatiei. Acest stadiu se caracterizeaza prin onestitate si deschidere în rezolvarea diverge ntelor. Întreruperea activitatii La acest stadiu nu ajung. de regula. iar echipa începe sa abordeze s arcina din perspectiva unei cooperari pozitive. la diverse niveluri. În unele cazuri se constata reluarea unor etape pentru a le parcurge gradat. Se întocmesc planuri si se stabilesc standard e. Nu toate grupurile urmeaza schema propusa de Tuc man. toate echipele.Reactii la stres recompense Etapa de agitatie În timpul acestui stadiu apar conflictele între indivizi si subgrupuri. exista tentatia de a le parcurge în viteza   . Se stabileste o structura de lucru eficienta. La acest nivel trebuie organizate sisteme de revizuire regulata pentru ca echipa sa dea randament în continuare si sa fie în legatura cu mediul în care actioneaza. Apar norme sau reguli acceptate si modalitati de lucru referitoare la comportamentul individual si colectiv. membri importa nti vor parasi grupul. 2. Sunt vizate alegerile. autoritatea si/sau competenta coordonatorului.2. Normarea În timpul normarii are loc rezolvarea conflictelor. dar. în mijlocul careia indivizii se simt bine si încep sa colaboreze mai relaxati. Implicatiile statutului de membru al grupului Deoarece în primele faze rezultatele sunt minime.

acesta idee nu da rezultate. Dat fiind caracterul inevitabil al acestor etape. maturitate si alti factori. car e permite renuntarea la aspectele interpersonale în favoarea celor legate de sarcinile profe sionale. Grupurile îsi pot înceta evolutia la diferite etape. experienta. grupul va atinge productivita tea maxima. co mplexitatea sarcinilor. Desi tentanta. e necesar sa existe o combinatie de per soane cu abilitati si caractere diferite. unele nu ajung niciodata pe de plin functionale. Membrii grupului se pot întelege între ei pentru a evita surprizele. a caror durata depinde de factori precum: maturitatea indivizilor si a echipei. climatul organizational si cel extern. crearea de noi ide i va fi limitata si toata lumea va dori sa joace aceleasi roluri si sa îndeplineasca aceleasi sarcini. Atunci când membrii echipei sunt omogeni exista o serie de avantaje: usuri nta de a crea relatii sociale între membriisi începutul interactiunii necesare pentru a munci împreu na. Daca sunt prea asemanatoare. si astfel se poate accelera realizarea unei atmosfere de încredere. timpul necesar pentru ca echip a nou constituita sau cea modificata sa devina pe deplin productiva se poate reduce prin împartasirea pr eocuparilor si asteptarilor legate de grup. La fel ca si oamenii.sau de a le scurt-circuita. sperând ca prin aceasta. care trec prin stadii de evolutie în functie de vârsta. Pe de alta . Printre aceste elemente diversitatea membr ilor are un loc aparte. ceea ce duce la reducerea tensiunilor. echipa putând acum sa mearga înainte si sa functioneze. Pentru a creasi mentine echipe performante trebuie luate în considerare toate elem entele care influenteaza eficacitatea grupurilor. conducerea acesteia. Apartenenta la echipa În ceea ce priveste componenta echipelor. a îngrijorarii sau anxietatii tipice etapelor de formare si antrenare. echipele trec si ele pr in etape previzibile.

În cele mai mari. aceasta este marimea ideala. fiecare etapa poate fi realizata cu succes. Chiar daca echipele ar putea întâmpina dificultati în a rezolva aceste probleme. Claritatea sarcinii Trebuie sa ne asiguram ca sarcina este clara pentru toti. iar aceia care nu doresc sa munceasca nu se pot ascunde atât de uso r. Trebuie sa ne asiguram ca membrii echipei sunt tratati egal. acestia trebuie sa învete sa lucreze îm preuna. . Munca în echipa poate avea legatura cu persoane din afara grupului. iar progresul va fi mai usor de monitorizat. poate contribui la cresterea motivatiei. În general. se observa o implicare redusa. Acest aspect nu ar tre bui sa se limiteze doar la a le spune în ce consta. Într-o echipa de pâna la 6 membri este probabil ca toti sa devina implicati. cuprind a desea una sau doua persoane care nu contribuie foarte mult. Aceasta nu numai ca le va furniza informatii concret e. fixarea unor termene face s arcina mai usor de abordat. po t fi implicati agenti economici sau organizatii comunitare.parte omogenitatea poate sa limiteze punctele de vedere. ci le va si permite sa-si formeze o viziune mai clara în privinta sarcinii si a ceea ce ar trebui sa r ealizeze. dar care pot fi productive. Grupurile mai mari. Aceste aspect e sunt importante atunci când echipa lucreaza la sarcini complexe. definirea problem ei si partajarea informatiilor. de pâna la 10 persoane. se poate dezvolta un potential de performanta o data aceste probleme au fost rezolv ate. Odata ce au fost stabiliti membrii echipei. informatiisi perspective variate care pot sa îmbunatateasca procesul de luare a deciziilor sau de solutionare a unor probleme. Din diversitate provine o baza mai mare de talente. trebuie sa le permitem sa se gândeasca la ea si sa puna întrebari pentru clarificare. Aceasta apare atunci când conflictele interpersonale care pornesc din d iversitate vin sa încetineasca procesele de grup cum ar fi construirea relatiilor. Pe parcursul unei activitati mai îndelungate în echipa. de exemplu. Cei mai tacuti nu vor fi domin ati de personalitatile mai puternice. Cercetarile au aratat ca diversitatea poate crea probleme în stadiile initiale de formare a echipelor. ideilesi creativitatea.

Ricu. Membrii trebuie sa devina camarazi. are nevoie de oameni cu expertiza tehnica. . Ei trebuie sa sprijine procesul si produsul muncii în echipa. atât în vederea obtinerii succesului în echipa. în care sunt specificate obiectivele care trebuie îndeplinite. numarul necesar de oameni. Competitia dintre membrii unei echipe joaca rar un rol într-o munca de echipa efic ace. . într -o maniera care sa promoveze eficacitatea. echipa trebuie sa includa persoane capabile sa identifice problemele si persoa ne cu abilitati de rezolvare a problemelor. .Implicarea membrilor echipei Pentru ca o echipa sa functioneze cu succes. str ategia si succesiunea pasilor. Autorul descrie 3 tipuri de abilitati de care o echipa trebuie sa tina cont pent ru a ajunge la rezultate bune pe plan profesional: . membrii sai ar trebui sa fie compl et dedicati finalizarii sarcinii si realizarii obiectivelor. construirea unei echipe eficiente presupune un bun desig n al lucrului în echipa. sarcinile specifice. Realizarea unui consens si asumarea sarcinii de catre fiecare membru al echipei este foarte importanta. rolurile pe care acestia trebuie sa le îndeplineasca si abilitatile pe care trebuie sa le posede. sa-si împarta echitabil munca. cât si în vederea dezvoltarii fiecarui membru. sa-si ofere sprijin. sa decida competent. În conceptia lui V.

Factorii de personalitate nu pot fi ignorati. Codecs 15 Tripon. Echipele eficiente tind sa aiba dimensiuni reduse mai putin de 10 membrii. O echipa performanta necesita un leadership eficient. eficienta sporita: o echipa sudata poate fi coordonata mai eficient si va urm ari coerent sarcinile.. retentie sporita: nimeni nu-si doreste sa plece dintr-o echipa în care se simte bine. 3..cit. agreabilitate. 5. chiar daca circumstantele se schimba permanent. barierele de comuni care se estompeaza. nu putem vorbi de o echipa. Ed. Pentru a vorbi de o echipa. Gh. iar membrii grupului dialogheaza deschis si degajat despre probleme si solutii. În practica. grad ridicat de motivare: existenta colaborarii si comunicarii cu cei din ech ipa în vederea realizarii obiectivelor comune reprezinta pentru fiecare membru al grupului de l ucru un motiv de a veni la munca din placere.. N. impactul pe care aceste grupur i de lucru îl au asupra performantei organizatiei sunt urmatoarele: 14 Ceaus. op.. 49 1. constiinci ozitate si stabilitate emotionala. A. ibidem 16 Aradavoaice. trebuie ide ntificat acel ceva. p. Când es te vorba de numarul membrilor unei echipe. în jurul caruia s-a format colectivul.14. care sa fie în masura sa tr aseze directii clare si sa genereze un climat de încredere membrilor sai. On.. Ceaus considera ca daca avem câteva persoane care lucreaza împreuna. p. Training manager. membrii unei echipe de succes înregistreaza scoruri înalte la dimensiunile: extraversie. A. 48 17 Idem. comunicare mai buna: datorita existentei unui scop comun. se ajuta rec iproc si stau în acelasi birou. profit pentru companie: existenta unor angajti eficienti si motivati are în tim p efecte benefice   . Petelean.. A. însa liderul t rebuie sa aiba grija sa mentina energia si concentrarea acestora. Echipele au un tel sau un obiectiv spre care tind toti membrii sai. respectiv o echipa sa fie formata din cel mai mic numar de membrii care pot realiza sarcina ceruta.. În mod ideal. ci doar de câteva persoane car e împart acelasi spatiu si fac acelasi tip de activitate.. expertii propun abordarea Thin small. 2. mentinându-i orientati spre telul colect iv. 4. N.

iar ace stea trebuie percepute ca fiind scopuri proprii. loial institutiei. . . . Atunci când toate aceste procese se stabilizeaza si functioneaza no rmal se poate vorbi de un grup structurat si coeziv. caracter integru. de asimi lare a statutelor si rolurilor lor. puterea si deprinderea de a sesiza disfunctiile. liderului si celor cu care lucreaza. . cu profiluri psihologice diferite. Indivizii participanti se concentreaza mai întâi asupra schimbarii pe care trebuie s a o faca în ei însisi si apoi asupra extinderii la alte domenii de influenta din echipa15. capacitate de a pune la dispozitia grupului întregul sau poten tial de munca. de acomodare a unora cu altele. Gh. echipa se prezinta ca un grup în formare în care au loc fenomene psihosoci ale specifice de relationare a persoanelor. cauzele acestora si de a prop une solutii pentru îmbunatatirea muncii. Dezvoltarea echipei si a individului se petrece dinau ntru în afara. Alcatuirea unei echipe performante reprezinta o activitate foarte complexa. deci de o echipa16. Ave m de-a face cu indivizi diferiti. din scopurile echipei trebuie delimitate obiectivele de urmarit pentru fiecare membru. personalitate bine conturata. în concordanta cu specificul domeniului de activitate. pregatire profesionala de specialitate. O echipa este un eco-sistem. Aradavoaice arata faptul ca selectia celor mai potriviti oameni trebuie sa se realizeze dupa un set de criterii17. spirit de echipa. . Initial. atitudine ferma si principiala . experienta. cu interese si asteptar i diferite. precum: . . Esenta construirii unei echipe rezida în clarificarea sperantelor despre scopuri si roluri.asupra profitului companiei.

. p. de asemenea. . 2004. 18 Eales-White. p. o programare detaliata si efici enta a productiei si cresterea capacitatii angajatilor cooptati în echipe de a rezolva conflictele dint re ei.. Datorita schimbarii rapide si nesigurantei din mediile de afaceri. Figurile urmatoare prezinta comparativ echipa eficienta si echipa ineficienta. R. indica faptul ca printre beneficiile muncii în echipa se numara: o viziune mai bun a în legatura cu stabilirea directiilor majore privind productia. daca acest proces este perceput ca necesar si poate fi eficient daca viziunea si valorile s unt stabilite în comun. spirit inovator. pentru schimbari radicale atunci când necesitatile muncii o cer. R. daca exista schimbare la nivel de structura si sistem. care sa asigure alinierea la viziunea si valorile mentionate. de a formula si avansa metode de lucru noi.. . 1 Echipa eficienta19 Scop si directie clare si comune Energie si entuziasm Umor si buna dispozitie Procese bine definite si . Fig. Majoritatea firmelor îsi stabilesc sau trec printr-un proces de stabilire a valori lor si a propriei viziuni asupra viitorului lor. op. preocupare pentru implementarea elementelor de noutate. Cum sa formezi echipe eficiente. forta morala pentru eventualele esecuri. abilitati relationale pentru a instaura si mentine raporturi interumane corect e. Eales-White afirma ca o echipa se formeaza din motive organizationale si mot ive individuale18.cit. . 20 Rezultatele obtinute în urma unui sondaj realizat pe 230 de manageri resurse umane din SUA. 15 19 Eales-White.. taria de a-i comunica nemijlocit sefului ce aspecte din actul de conducere sun t deficitare. creativitate. daca ele coincid cu cele ale liderului si.

gestionate Întrebari ingenioase si suport Roluri clare Hotarâre Devotament si implicare Concentrare si perseverenta Gândire si planificare Învata din greseli Creativi si flexibili Feedbac si ajustare Deschisi si onesti Comunicare interna si externa Produc performante semnificative   .

M.A.Fig. 19 21 West. 2 Echipa ineficienta20 20 Idem. idem. p. p. 37 Membri izolati Lipsa simtului directiei sau al scopului Lipsa rolurilor clare Pierdere de timp Lipsa sprijinului Intrigi Aparitia subgrupurilor Lipsa planificarii sau erori în planificare Obiective secrete si politica puterii Subminarea autoritatii liderului Prea conservatori nu îsi asuma riscuri Lipsa de experienta Nerespectarea limitelor de timp Idei neluate în seama Urmarirea excesiva a procedurii si a ..

Indivizii trebuie sa simta ca au un rol important în soarta companiei. O modalitate de a-i face pe membri sa se s imta importanti pentru echipa este utilizarea strategiilor de negociere si clarificare a rolului. Indivizii trebuie sa aiba de executat sarcini semnificative. Echipele trebuie sa aiba de executat sarcini interesante. tot astfel si m embrii vor depune mai mult efort.A. Când sarcina e interesanta. 3. La fel cum pentru o echipa este important sa aiba o sarcina interesanta de realizat. apare mai ales când indivizii cred ca nu au o contributi e semnificativa la realizarea sarcinii. Fenomenul de lene sociala. 2. fiind interesan te.detaliilor Prea seriosi si concentrati pe sarcini Produc performante slabe M. mai motivati si mai cooperanti în îndeplinirea ei. Exami narea atenta a îndatoririlor fiecarui participant si identificarea obiectivelor individuale si de echipa fac ca membrii sa înteleaga si sa demonstreze celorlalti contributia personala la succesul echipe i. Sarcinile individuale trebuie sa fie semnificative si sa aduca satisfactii. . West prezinta câteva indicatii cu privire la înfiintarea unei echipe eficiente2 1: 1. vor fi mai creativi si mai dedicati daca sarcinile individuale sunt captivante si provocatoare. Indivizii vor lucra mai intens daca sarcinile impuse îi motiveaza. indivizii devin mult mai angajati. provocatoare si placute în acelasi timp.

pentru a le dovedi ca sunteti mai inteligent si mai priceput decât ei. Acceptati ideea ca astfel va completati recipro c nu din compasiune sau pentru a acoperi.3. Investigarea fenomenului de lene sociala indica faptul ca acesta este rar întâlnit atunci când oamenii îsi percep contributia ca fiind indispensabila performantei întregii echipe. 2. Trebuie sa existe obiective clare de echipa însotite de feedbac în vederea ating erii performantei. cautati împreuna cauzele esecu lui si reluati cu încredere actiunea initiala. . . a nevoii de a îndeplini bine îndatoririle de serviciu. Priviti-le ca pe ceva firesc. La fel de important este ca si munca individuala sa fie supusa evaluarii. Reguli necesare în vederea mentinerii unei echipe eficiente . cu trebuinte. ajutati-va si cooperati activ. evitati denigrarea si calomnia. tratati-i asa cum ati dori sa fiti voi tratati. comunicati.4. Obiectivele constituie un factor de impulsionare daca se asigura si feedbac . . urmariti obtinerea performantelor nu pentru a-i surcla sa pe colegi. Indivizii trebui e sa simta ca nu doar munca lor este indispensabila. substitui nepriceperea celuilalt. unice si evaluate în c onformitate cu un standard. este vital casi întreaga echipa sa aiba succes la aceste aspec te. ci pentru reu         . în caz de succes. aspiratii si scopuri la fel de legitime ca ale voastr e. ajutati-va în proc esul pregatirii si derularii unei actiuni. nu va învinuiti unul pe altul. 5. în caz de esec. ca pe n iste oameni capabili. lucrati bine si intens. Cercetarile arata ca performanta este ridicata atunci când oamenii primesc sarcini precise (Loc e si La tham. nu comentati negativ diversi colegi si nu form ati grupulete care sa dezbine echipa. aveti taria de a recunoaste si a aprecia deschis ideea celuilalt atunci când este mai buna. . cautati sa sesizati elementele comune. 1991). ci si ca realizarile lor sunt vizibile pentru cei lalti. pastra ti-va calmul si luciditatea. bucurati-va împreuna. ci din întelegerea necesitatilor munci i. sau pentru a demonstra sefului ca sunteti mai valoros decât oricine. Din aceleasi motive pentru care este important ca indivizii sa aiba scopuri cla re si feedbac asupra activitatii. . nu transformati divergentele de opinii si solutii în motive de cearta sau acuze. respectati-va colegii. cu calitati. Contributiile individuale trebuie sa fie indispensabile. informati-va reciproc. consultati-va cu ceilalti.

J. J. nu le subapr eciati initiativele si stradaniile de a obtine performante. 2005. 157160 1.. recunoasteti des chis în ce consta vina voastra acest lucru va consolida imaginea personala în ochii colegilor. evitati aroganta si trufia. Totul despre lideri. nu afisati aere de superioritate. apreciati cu franchete si onestitate rezultatul muncii colegilor. cereti-le ajutorul atunci când aveti nevoie. Luati decizia de a pune bazele unei echipe! Hotarârea de a dezvolta membrii echipei reprezinta primul pas spre construirea une i echipe mult mai bune. asumati-le. p. dezvoltati si consolidati sentimentul de prietenie. 2. de aportul personal la r ealizarile grupului. fr amântarile si satisfactia voastra. atitudine. relatii. Discutati pe marginea lor. Maxwell descrie 10 etape care trebuie parcurse pentru a investi în propria ec hipa22: 22 Maxwell. învatati din ex perienta celorlalti. . nu-i învinuiti pe altii pentru greselile personale.C. . . echipa. împartasiti din trairile. Selectati cei mai buni oameni cu putinta! . indiferent de valoarea si experienta pe care o aveti. pentru îndeplinirea activitatilor organizatiei.C. .sita actiunii. abordati cu tact si discretie si problemele care depasesc c adrul profesional. ci promo vati lauda sincera si îndemnul prietenesc.

5. Verificati daca investitiile facute în echipa dau roadele scontate! Trebuie sa observati daca obtineti un câstig pentru timpul. 3. . Orice echipa care doreste sa treaca la un nivel superior d e randament trebuie sa ofere membrilor echipei autoritate si responsabilitate. Conferiti membrilor echipei responsabilitate si autoritate! Cea mai semnificativa evolutie a oamenilor apare deseori ca urmare a încercarilor si greselilor din experienta personala. dar rezultatul final dorit este progresul. ci si într-o formula personala. Faceti lucrurile împreuna ca o echipa! Singurul mod de a dezvolta identitatea si coeziunea între membrii echipei este sa îi reuniti nu numai într-o formula profesionala. Nu mai investiti în jucatorii care nu se dezvolta! Una dintre cele mai dificile experiente pentru orice membru al unei echipe este sa lase în urma un coechipier. Oferiti echipei cea mai mare sansa pentru a reusi! Una din cele mai importante sarcini pe care le aveti de îndeplinit este îndepartarea obstacolelor în asa fel încât echipa sa aiba o sansa cât mai mare de a obtine succesul. 10. 6. Ridicati în slavi succesele obtinute de echipa voastra! Oamenii sunt dispusi sa munceasca din greu daca sunt apreciati pentru eforturile lor. altii mai încet. 7. cu atât potentialul lor este mai mare. Creati noi oportunitati pentru echipa! Atunci când o echipa are posibilitatea de a pasi pe un teritoriu nou sau are sansa de a se confrunta cu noi provocari.Cu cât oamenii din echipa sunt mai buni. Platiti pretul necesar instruirii echipei! 4. 8. 9. Unii oameni se dezolta foarte repede. trebuie sa se extinda pentru a le putea face fata cu succes. energia si resursele p e care le investiti. Dar este necesar sa faceti acest lucru daca un membru din echipa ref uza sa se dezvolte sau sa se schimbe pentru binele colegilor.

. etc. Crearea conditiilor adecvate înseamna în primul rând sa ne asiguram ca grupul are o sa rcina precisa de executat si ca detine resursele necesare atingerii scopului (buget necesar. instruirea si sustinerea echipei în vederea obtinerii succesului. Conducerea echipelor 3.1. p. . Liderul trebuie sa initieze procese care sa contribuie la eficienta echipei. . c azare. formarea si mentinerea unitatii echipei. În conceptia lui M.3. Liderul trebuie sa învete sa fi e sensibil la dispozitia membrilor. Operativitatea acesteia nu se obtine decât prin exe rcitiu. managementul conflictelor si dezvoltarea un or mijloace noi si îmbunatatite ale muncii în echipa. Rolul liderului este acela de a încuraja echipa în scopul deprinderii lucrului în grup. echipamente IT. rezolvarea problemelor. Coordonarea echipei difera de modul traditional de conducere. liderul are trei îndatoriri generale: 23 Idem. 68 . Pentru a crea si mentine o echipa unitara.). Conducatorii trad itionali tind sa dea instructiuni si îndrumari. crearea conditiilor care sa asigure îndeplinirea sarcinii. liderul trebuie sa se asigure ca mem brii poseda deprinderile si abilitatile necesare. West23. pri n luarea unor decizii convenabile. Instruirea si orientarea echipei spre victorie presupune interventia pentru îndru mare si sustinere în vederea realizarii unui lucru eficient. Nu încearca sa se integreze. la cât de bine comunica si interactioneaza unul cu altul. ci sa impuna pareri. având un rol mai mult autoritar de cât de sustinere. mai degraba decât sa caute sfaturi si sa joace rol ul unor mediatori.

Functia de conducere include câstigarea suportului organizational care ajuta echi pa sa-si atinga scopul26. 24 Idem.. nu doar asupra fiecarui component al ei. Functia de conducere presupune modelarea sau proiectarea echipei. cunoasterea informatiilor referitoare la functionarea si strategiil e organizationale de care au nevoie. Functia de conducere presupune planificarea potrivita a interventiilor în vederea succesului27. Grupurile sunt receptive la interventiile din partea conducerii ma i ales la înfiintare. 72 27 Ibidem 28 Maxwell..Liderii eficienti ai unei echipe împartasesc responsabilitatile acesteia. Viziunea impusa de lider îi provoaca pe ceilalti. ceea ce îi determina sa se implice total în încercarea de a transforma telul în realitate. pe parcursul executarii sarcinii sau când o etapa a activitatii s-a încheiat. J.C. 174 Realizarea scopului are consecintele sale membrii pot vedea valoarea rezultatul ui pentru clienti si pentru ei însisi.. Liderii încearca sa cordoneze echipa ca pe un întreg. instruire a corecta a indivizilor. p. astfel încât acea sta sa functioneze eficient25. Aceasta presupune acordarea unor recompense adecvate. p. Loc e si Latham (1991) cred ca suntem mai receptivi la scopuri clare si interesante. configuratia si vechimea echipei.cit. Conducerea se refera la procesul de initiere a unor interventii strategice adec vate motivarii si îndrumarii echipei. Acest lucru se poate realiza lucrând la autoritatea. încurajându -i pe membri sa-si asume responsabilitatea atunci când lucrurile nu merg bine. 168 29 Idem. sporindu-le motivatia24 . p. dimen siunea. op.   . Astfel. planul este precis. orientând membrii si asigurând contributia lor la atingerea obiectivului stabilit. decât la simp lul îndemn fa tot posibilul!. p. 71 25 Ibidem 26 Idem. ca pe un tot unitar. Functia de conducere implica în mod categoric impunerea unei directii precise asup ra activitatii echipei.

înclinatia spre învatatura. staruinta. constiinciozitate a si un puternic . încrederea pe care o inspira. dar si învinsi Sunt numai învingatori 3. Maxwell28pot fi comparate doua prototipuri de lideri: Lideri care au obtinut succesul prin competitie Lideri care au obtinut succesul prin colaborare Îi considera pe cei din jur niste dusmani Îi considera pe cei din jur prieteni Se concentreaza numai asupra lor însisi Se concentreaza asupra altora Sunt mereu suspiciosi la adresa altora Le întind o mâna de ajutor semenilor lor Câstiga numai daca sunt buni cu adevarat Câstiga daca sunt buni sau daca echipa lor este buna Victoria depinde de talentele lor Victoria lor depinde de talentele celor din jur Obtin o victorie mica Obtin o victorie mare Si putina bucurie Si o bucurie pe masura Sunt si învingatori. inte gritatea. autodisciplina. Acelasi autor enumera o serie de calitati pe care trebuie sa le posede pot entialul lider29: .2. Caracterul Calitatile care trebuie sa însoteasca un caracter pozitiv sunt: sinceritatea.În conceptia lui J.

.respect pentru munca în echipa.

care devine o prioritate de grad zero . Oamenii care nu au înregistrat performante. Atitudinea pozitiva Individul a carui atitudine îl determina sa adopte o perspectiva complet pozitiva este o persoana fara limite. fie nu au înva tat nimic din din greselile comise. . Propriul comportament va influenta si determina comportamentul pe care ceilalti îl manifest a fata de noi. Autodisciplina Liderii adevarati se caracterizeaza printr-o disciplina de fier. Încrederea Oamenii sunt atrasi de indivizi care inspira încredere absoluta prin întreaga lor fi inta. capacitatea de a-i întelege si hotarârea de a interactiona cu ei.. Încrederea confera putere. În cazul liderilor. cât si în fortele oamenilor sai. Oamenii înzestrati cu atitudini pozitive pot sa ajunga în locuri inaccesibil e semenilor lor. Cei mai mari lideri ai lumii ramân încrezator i în fortele lor indiferent de situatie. Un lider de exceptie are capaci tatea de a darui încredere atât în fortele proprii. exista doua aspecte importante care trebuie analizate: unul îl constituie emotiile. . iar al doilea timpul. oamenii aleg din doua lucruri: suferinta impusa sacrificiul pe care îl implica disciplina si suferinta provocata de regretul care se naste din oportunitati ratate si mediocritate. fie nu au încercat sa faca nimic în viata. . Când este vorba d e disciplina. Performanta Poetul Archibald MacLeish scria: Un singur lucru este mai dureros decât învatatul din experienta sa nu înveti din experienta . . Talentul de a lucra cu oamenii Talentul de a lucra cu oamenii implica o grija permanenta pentru semenii nostri. . . Toti liderii s unt posesorii a doua caracteristici: se îndreapta spre o destinatie si sunt capabili sa-si convinga sem enii sa-i urmeze. Încrederea este apanajul unei atitudini pozitive. Influenta Arta de a conduce presupune exercitarea unei influente puternice.

. îl va ajuta la rezolvarea creativa a conflictelor. Comunicarea înseamna interactiune pozitiva. De asemenea.. Sternberg a identificat patru tipuri de convingeri gresite care îi pot induce în eroare pe lideri30: 30 West. Arta de a comunica eficient Un lider care nu are capacitatea de a comunica nu poate sa-si exprime viziunea în asa fel încât sa-i determine pe oameni sa actioneze în spiritul ei. În ceea ce priveste timpul.3. oamenii disciplinati îl folosesc la maxim.4. analizând obiectiv procesele care au loc si înva tând odata cu ceilalti cum se lucreaza mai bine în echipa. îsi concep un plan pentru realizarea acestor obiective. are parte de o libertate nelimitata. Liderii îi pot încuraja p e participanti sa fie flexibili în abordarea activitatilor. p. Liderul care nu permite ca actiunile altor persoane sa-i dicteze reactiile. Abilitatea unui lider de a inspira încredere este similara cu abilitatea de a comu nica eficient. M. se va îngriji de identitatea echipei. 3. idem. Esenta unei conduceri eficiente reprezinta articularea unui plan clar si înd rumarea echipei prin viziune si strategii spre atingerea scopului.Liderii eficienti recunosc faptul ca reactiile lor emotionale sunt propria lor r esponsabilitate. Esenta conducerii eficiente presupune caldura afectiva. 3. Un bun conducator va reprezenta interesele grupului: îi va proteja reputatia. 77 . iata 3 caract eristici ale liderilor disciplinati: îsi identifica cu exactitate obiectivele pe termen scurt si lung. sunt animati de o dorinta puternica ce îi determina sa continue lupta pentru îndeplinirea obiectivelor. Erorile si avantajele conducerii R.

Simpla formare a unui grup mare. fara sa se gândeasca la legitimitatea sau moralitatea faptelor lor. R. fiind însa tratati ca indivizi separati.. A doua strategie este aceea de a desemna o sarcina si a le atribui indivizilor r aspunderea de a identifica modul în care o pot realiza. Exacerbarea autoritatii poate genera anxietate membrilor. În cadrul echipei pot fi stabilite responsabilitati individuale. Hac man sustine ca un procedeu mixt. astfel încât suma eforturilor combinate ale me mbrilor sa dea nastere produsului întregii echipe. cu propriile performante si recompense. Eroarea omnipotentei: liderii cred ca sunt atotputernici si pot face ceea ce vor . dar e o eroare sa cread a ca stiu totul. iar responsabilitatile nu au fost sta bilite. dar tratarea mambrilor în mod individual. ca pot s capa nepedepsiti. pentru ca apoi. Atunci când configuratia grupului e neclara. Exacerbarea sau diminuarea autoritatii. Hac man (1990. echipa sa fie bine închegata (cu un n umar mic de membri care sa realizeze eficient proiectul) si sa dispuna de informatii clare s       . . Numirea colectivului de munca echipa . 2002) a identificat 4 tipuri de capcane care pot determina ese cul liderilor31: 31 Idem. 85 . Hac man sustine pentru a obtine o structura stabila sunt necesare 3 elemente: o sarcina bine planificata (care sa-i motiveze pe membrii). Eroarea invulnerabilitatii: liderii cred uneori ca li se permite orice. nu face de cât sa conduca la confuzie si ineficienta. . în lipsa unei directii. în care oamenilor li se spune ca sunt o echip a. ca se pot sustrage de la raspundere.Eroarea egocentrismului: liderul considera ca totul se învârte în jurul lor si iau în ca lcul doar propriile interese si nevoi atunci când iau o decizie importanta. sau atitudinea de profitor. r esponsabilitatile fiecaruia sa fie coordonate de lider. Eroarea omniscientei: liderii pot sa stie multe lucruri. p. membrii pot cadea victime unor fenomene precum lenea sociala. diminuarea ei poate du ce la prea multa libertate si chiar la haos.

gasirea unor noi solutii. Desemnarea unor obiective interesante. Etape în rezolvarea creativa de probleme Creativitatea de grup se refera la generarea noului prin interactiune în cadrul u nui grup de persoane. implicit. 4. În aceste cazuri se valorifica creativitatea. Desi lucrul în grup este considerat actualmente elementul de baza al functionarii organizatiilor.1. pentru a asigura echipelor sisteme de sprijin adecvate în organizatii. prin urmare. abilitatea si capacitatea managerilor de a p revedea si genera idei. care încurajeaza identificarea si punerea unor noi probleme si. Rezolvarea problemelor mai putin structurate presupune gândirea laterala. persoanele care coordoneaza echipele sau lucreaza în cadrul lor nu sunt suficient instruite. la evenimente sau relatii umane care nu comporta so lutii unice. Conducerea unui grup presupune constientizarea constanta a proceselor care au lo c în cadrul acesteia. precum si interventia la momentul potrivit pentru a asigura un randame nt sporit.i precise cu privire la limitele autoritatii si responsabilitatii sale. Convingerea ca membrii au deja competenta necesara lucrului în echipa. . inventii c omune sau în solutii la problemele complexe sociale. Rezolvarea creativa a problemelor în echipa 4.. . . Rezultatele creativitatii de grup se finalizeaza în inovatii. liderii trebuie sa depuna un efort considerabil pentru a-si exercita inf luenta orizontal si vertical. fara a acorda atentie sprijinului organ izational.

Ideatia Daca se reuseste împiedicarea încercarilor de a oferi solutii în prima etapa. cel putin o pr opunere trebuie sa sugereze o noua modalitate de a aborda problema. Explorarea Clarificarea si investigarea unei probleme constituie. echipa va realiza faptul ca implementar ea este pasul cel mai simplu si mai profitabil al rezolvarii problemelor. echipele cauta în general sa iasa dintr-un impas. Atunci când iau o decizie. Aceasta etapa se refera la concentrarea asupra scopului sau analiza detinatorilo r de interese. membrii echipei încep sa caute solutii înainte de a clarifica. Daca cineva emite o idee care es te preluata imediat. Studiile legate de rezolvarea problemelor arata ca cea mai buna metoda este sa înc epem cu generarea solutiilor posibile. Implementarea Urmând cu seriozitate primele trei etape. Este recomandabila o atitudine critica. Daca în a doua etapa s-au obtinut mai multe raspunsuri. selectarea unei optiuni si implementarea acesteia. Selectia În continuare. Echipa nu trebuie sa aleaga o solutie doar pentru ca e o solutie. atmosfera de siguranta creata pri n sustinerea verbala a inovatiilor este deosebit de importanta pentru promovarea încrederii. Pe parcursul acestei etape. este important sa nu optam doar pentru cele obisnuite. membrii trebuie sa abordeze dificultatile care apar si sa fie pregatiti pentru a modifica corespunzator modul de aplicare a solutiilor identificate. generarea alternativelor.Rezolvarea problemelor implica 4 stadii bine definite: explorarea problemelor. În aceasta etapa. De obicei. scopul este acela de a sustine o controversa constructiva pentru i dentificarea unei solutii adecvate. ci pentru ca este cea mai buna. pasul u rmator consta în propunerea diverselor modalitati de a rezolva problema. Brainstorming-ule negativ contribuie la descoperirea dezavant ajelor în mod constructiv si la remedierea lor prin modelarea propunerilor. vor trebui alese 3 sau 4 care par mai potrivite. Sedinta de brainstorming negati v este indicata pentru orice idee. cea mai import anta etapa în rezolvarea acesteia. trebuie facute modificarile de rigoare. dar pozitiva si înc urajatoare. analiza sau redefini problema însasi. . probabil.

care v izeaza acceptarea provocarilor. de dezvoltare a aptitudinilor pers oanei.2 Tehnicile creative ofera noi modalitati de abordare a problemelor cu care s e confrunta grupul si aduc alternative neobisnuite pentru strategiile deja existente. p. începând cu depistarea si definitivarea formulari i problemei si terminând cu strategia de implementare a solutiei. membrii grupului emit cât mai multe idei. E. Participantii accepta sugestiile.). .În etapa implementarii. aptitudini care participa la procesul de solutionare creativa.. fara a se preocupa de calitatea lor. Iata câteva dintre aceste tehnici32: 32 Câmpean.A. Educatia pe tot parcursul vietii. scopul fiind a cela de a obtine un numar mare de propuneri. timp si cooperare din partea persoanelor din afara grupului care ar putea influenta efic ienta procesului de aplicare. de producere a ideilor. acestea sunt utilizabile în toate stadiile procesului de rezo lvare creativa a situatiilor cu care ne confruntam. retinându-si criticile si încearca sa le utilizeze pentru a genera noi idei asa-numitul fenomen de parazitare. În pofida prejudecatii ca metodele si tehnicile creative intervin doar în etapa de generare. Semnificatii si continut. Metodele si tehnicile creative sunt utilizate în scop pragmatic (de rezolvare efe ctiva a unei probleme într-un mod mai original) si educativ. 4.. 99 Brainstorming-ul clasic În cadrul acestei tehnici. 2006 (coord. inovatorul trebuie sa obtina sprijin referitor la resurse .

Sunt cunoscute mai multe modalitati de obtinere a ideilor si solutiilor interme diare care conduc la solutia finala: . 58 34 Stoica-Constantin.analitica. Managementul schimbarilor. Aceasta metoda are ca punct de plecare rezultatul studiilor de psihologie social a diferentiata si porneste de la urmatoarele idei fundamentale33: 33 Androniceanu. care are în vedere c ompetenta superioara a indivizilor fata de grupuri la sedintele de brainstorming.progresiv liniara. p..stimularea asociatiei de idei pe baza celor exprimate de altii. Membrii echipei stau la o masa rotunda. care presupune o analogie. .separarea momentului emiterii ideilor de evaluarea lor critica. în care se accepta toate ideile. care presupune o succesiune de rationamente.mixta. rezultat ul fiind generarea unui numar mare de idei într-o perioada de scurta de timp. probabilitatea de a gasi idei valoroase va fi mai mare. 2004. astfel încât fieca re idee genereaza o alta. Regulile acestei metode sunt: . . chiar si cele neobisnuite sau absurde. 1998. p. . Valorificarea potentialulu i creativ al resurselor umane. Varianta scrisa a brainstorming-ului Aceasta tehnica este o varianta a brainstorming-ului clasic. fara a avea o paternitate precisa.prin intermediul discutiilor în grup. ele fiind o emanatie a întregului grup.. Creativitatea pentru studenti si profesori. o confruntare permanenta a ideilor si o analiza individuala a lor fara evaluare. este binevenita. deci cu cât numarul de idei va fi mai mare.orice critica este interzisa. 2 07 . ideile se amplifica si se îmbogatesc continu u. . A. reprezentând o combinatie a primelor doua. . .fiecare individ normal este apt de creativitate în masura în care nu este inhibat de atitudinile reprobative ale celorlalti membri ai grupului si în masura în care atomosfera care creaza în grup îl lasa sa fie spontan. având în fata câteva pagini albe pentru notar ea .cantitatea genereaza calitatea.imaginatia. A. . chiar absurda.

mai mult. Apoi.se respecta ritmul celor lenti. Aceasta varianta a brainstorming-ului are câteva avantaje34: . Problema în discutie apare sub forma unui titlu în fisierul respectiv si toti membrii introduc idei sau sugestii legate de propunerile colegilor. l a reexaminarea . implicând examinarea si evaluarea critica a scopurilor propuse. Dupa ce scriu 10-15 idei. 1997). . persoanele pun hârtiile în mijloc. toti au acces la rezultatele procesului. Sunt îndemnati în special sa paraziteze propunerile celorlalt i. care au posibilitatea sa participe la acesta a ctiune de grup. .îndraznesc si cei timizi. Astfel. Este utila. O varianta productiva a tehnicii amintite implica utilizarea retelelor de calcu latoare. indivizii po t comunica si la distanta.este mai profund decât barainstorming-ul oral. Brainstorming-ul negativ Brainstorming-ul negativ este utilizat mai ales ca o strategie de a promova con centrarea asupra sarcinii si gândirea critica în echipa. practivilor sau a obiectivelor deja existente (West . Urmarirea scopului Aceasta metoda poate fi folosita în etapa explorarii si clarificarii problemelor. de asemenea. Brainstorming-ul în retea (brain-netting) presupune crearea unui fisier la care au acces toti utilizatorii. Este util pentru verificarea unei pro puneri noi sau pentru evaluarea tacticilor. Metoda este utila atunci când membrilor le este greu sa gândeasca împreuna de la început . fiecare va nota sugestiile pe paginile colegilor.1996. Ideile notate pe hârtie pot circula si pot fi dezvoltate pe parcursul mai multor zile.ideilor.

Analiza detinatorilor de interese Este vorba despre analiza propunerilor de schimbare sau a obiectivelor echipei din perspectiva celor afectati direct de activitatea grupului.. A.. Applied Imagination: Principles and Procedures of Creativ e Problem-Solving. Urmatoarea etapa presupune alegerea ideilor mai neobisnuite din numeroasele com binatii posibile. în vederea propulsarii echipei. timpul si scopul întruni rii.F. Modelul Osborn pleaca de la premisa ca potentialul de creativitate si inovare al indivizilor si grupurilor este îngradit de diferite împrejurari. Mai mult. Tabelul de elemente Se refera la descompunerea unei probleme în mai multe elemente sau componente. Formularile de tipul as vrea sa. si cum sa.modului în care sunt definite problemele si ideile. l ocul în care se va organiza evenimentul. 1963. car e preceda enuntarea obiectivului. însa metoda este aplicabila doar în cazul în care avem de-a face cu o problema care po ate fi divizata în mai multe elemente. Exemplu Echipa trebuie sa lanseze o idee pentru organizarea unui eveniment social nou. grupul genereaza idei pentru orice tema sau componenta în parte. Modelul îsi propune sa deblocheze ac est potential si sa prescrie procedurile de stimulare pas cu pas a ideilor creativ-inovative35. organizându-se un brainstorming pentru fiecare si alegându-se apoi ideile care par m ai promitatoare sau mai creative. p.. Apoi. generate de tabelul de elemente. ea este esentiala pe ntru a încuraja membrii sa identifice si sa cerceteze ipotezele principale care sunt deseori pre luate fara discernamânt. Poate oferi sfaturi u tile în privinta modificarii adecvate a sugestiilor de schimbare sau a scopurilor echipei.. care sa-i faca pe oameni sa se simta bine în afara serviciului.. Elementele acestei probleme pot fi urmatoarele: persoanele care vor participa. ajuta la clarificarea acestuia. Abordarea în discutie duce la conceperea unui numar mult mai mare de scopuri decât cel stabilit initial de echipa.. 35 Osborn. Un astfel de tabel ne ofera într-un timp foarte scurt un numar mare de variante d e rezolvare.. activitatile care se vor desfasura. 166 Procesul creativ de rezolvare a problemelor decizionale este menit sa favorizeze ..

Succesele echipei servesc la întarirea angajarii membrilor ei în activitate. al muncii în echipa. ci sunt rezultatul ambelor parti . pr oductia de idei si elaborarea solutiei. în timp c e lipsa lor poate duce la nemotivare si la un randament scazut. Reusitele sau înfrângerile nu se datoreaza în exclusivitate nici sefului. iar companiile au început sa tina cont de nevoia de comunicare s i contact uman a propriilor angajati. succesul este de cele mai multe ori rodul efortului comun. Într-o echipa ideala.1. Avantajele si dezavantajele muncii în echipa Munca în echipa poate suda sau destrama grupul.desfasurarea elementelor cheie ale procesului decizional: definirea problemei decizionale. Relatia dintre membrii echipei are un impact considerabil asupra performantelor ei. Crearea uno r raporturi calde . Avantajele muncii în echipa. Necesitatea muncii în echipa a devenit tot mai evidenta pe masura ce politicile de resurse umane au evoluat. oamenii au posibilitatea de a-si fructifica propriil e atuuri. Cel care îsi propune sa ajunga la performanta prin construirea si consolidarea unei echipe învingatoare. nici subalternilor. 5. devine astf el responsabil pentru reusita sau esecul grupului pe care l-a creat. În orice activitate. constientizând valoarea motivationala superioara a dialogului si sustinerii reciproce într-o echipa. 5.

mai ales în situatii neplacute. Lucrul în echipa este folosit adesea ca mijloc de combatere si diminuare a rutine i zilnice. întelegerea indicatorilor emotionali din cadrul interactiunilor. . Munca în echipa reprezinta calea succesului si a performantei. De aceea. corespunde cel mai bine necesitatilor interne de dezvoltare. Interactiunea este un plus al echipelor. care sa stimuleze: . . conlucrând la depasirea dificultatil or curente. .între membrii depinde de: comunicare (deschisa si onesta). un tratament echitabil pentru toti. . fiecare proiect aducând cu sine experienta con tactului cu ceilalti si bucuria de a beneficia de sprijinul acestora. depinde de umorul acestora. Printre avantajele muncii în echipa se mai numara cele legate de climatul afectiv pozitiv. Un alt avantaj al muncii în echipa este dezvoltarea empatiei. . Lucru l în . prestata 8-10 ore/zi. În plus. un mediu sigur si stimulativ în care oamenii sa se simta încurajati si sa nu se teama de acuz atii în caz de esec si nu în ultimul rând. . valorile împartasite. pretuirea în egala masura a tuturor membrilor echipei. inclusiv cele legate de salarizare. Daca aceste legaturi ajung sa fie puternice. sprijin oferit pentru învatare si pentru depasirea situatiilor dificile de îndata ce acestea apar. ci continutul munc ii. folosirea în comun a informatiilor si cunostin telor. Dezvoltarea unor interactiuni empatice depinde de o strânsa colaborare între lider s i membrii echipei. capacitatea de a controla emotiile în cadrul interactiunilor personale. Manifestarea empatie i în cadrul echipelor este esentiala pentru ca fiecare membru are posibilitatea de a se dezv olta si de a-si folosi propriul potential. Nu salariul se constituie în cel mai important factor de motivare. încredere si respect reci proc. Empatia ajuta echipele sa-si cladeasca încrederea si sa colabo reze cu eficacitate. diversitatea si varietatea solutiilor oferite creste aritmetic cu fiecare membru . Membrii unei echipe ajung sa se cunoasca foarte bine. confortul afectiv poate suplini si compensa alte lipsuri. lucrul în echipa poate fi extrem de motivant. grija reciproca aratata de membrii echipei si capacitatea lor de a-si întelege s entimentele. . Munca în echipa presupune încredere. cooperare si colaborare. natura sarcinilor curente si modul în care aceasta activitate. asigurarea accesului egal al tuturor membrilor la exprimarea opiniilor si preo cuparilor lor. o abordare constructiva si pozitiva a comunicarii la nivel interpersonal.

Prin confruntarea unor idei diferite. resursele sunt utilizate optim. având în vedere abilitatile de expert iza si capacitatile fiecaruia. Alte avantaje ale lucrului în echipa: . sa se sustina si sa nu gândeas ca individualist. . sprijinul si încurajarea membrilor echipei îl ajuta pe fiecare sa-si rezolve sarci nile. . agreate de toata lumea. Membrii echipei îsi pot acorda sprijin reciproc si în privint a nivelului de motivare. stabilirea unor scopuri clare. Prin combinarea experientei si abilitatii lor de învatare. creste participarea la actul decizional. O echipa bine construita permite membrilor sai sa se concentreze pe valorificar ea propriilor talente si competente. echipa genereaza mai multa inovatie si cr eativitate decât o persoana izolata. realizarea deplina a potentialului individual. a directionarii activitatii spre atingerea obiectivelor dorite si cons tientizarii strategiilor gresite. relatiile personale se îmbunatatesc. . mem brii unei echipe bine construite pot oferi mai multa flexibilitate.echipa îi determina pe membrii sai sa interactioneze. . . . exista un înalt grad de motivare al persoanelor. . rolurile fiecarui membru sunt bine definite. .

. apar anumite dezavantaje. managerii trebuie sa ac orde o importanta . care potenteaza calitatea si randamentul muncii fiecaruia. sa le accepte si s a-si sublimeze interesele personale în favoarea interesului de grup. trebuie avut în vedere faptul ca nu oric e proiect poate fi relizat în echipa. La aceasta stare. . Dezavantajele muncii în echipa Desi munca în echipa are avantajul de a fi mai eficienta prin faptul ca le permite membrilor sai sa îsi completeze reciproc abilitatile. Valorificarea potentialul ui de munca al fiecaruia. viziuni si motivatii comune centrate pe acceptarea scopului propus. sa schimbe informatii. lucrul în echipa cere angajatilor sa coopereze unii cu altii. Un aspect negativ al muncii în echipa este acela ca rezistenta la schimbare este în general mai mare decât în cazul persoanelor separate. s olidaritate si camaraderie.2. din armonia relatii lor interpersonale. Nu toti oamenii pot lucra în echipa. în care fiecare încearca pe cont propriu sa-si rezolve problemele. Daca între acestea nu exista compatibilita ti. reprezinta fara îndoiala un obstacol serios pentru a munci cu placere în ech ipa. 5. sa se confrunte cu diferentele. însa drumul catre atinger ea performantelor profesionale poate fi alunecos. Practica ne demonstreaza ca nu e suficient ca un grup profesional sa fie format din personalitati puternice. în care certurile si neîntelegerile sunt frecvente. se manifesta orgoliile si antipatiile. din identificarea oamenilor cu valorile si scopurile grupului. A lucra într-un grup dezbinat. întelegere reciproca. sunt mai indicate pentru a rezolva probleme complexe care necesita opinii si c unostinte diferite. ci cu ceva mai mult. nu se pot obtine performante apreciabile. de desconsiderare sau indifere nta. atitudinile de izolare. în care denigrarea celuilalt este practicata în mod curent. Atunci când avem de-a face cu o astfel de activitate si când se dor este realizarea ei în echipa. evolutia în cariera profesionala nu se îndeplinesc fara a respecta cerint ele formarii si mentinerii spiritului de echipa. De aceea. care se naste din interactiunea cu grupul. Rolul si eficientizarea muncii în echipa sunt recunoscute. se ajunge numai atunci când oamenii înteleg ca întregul nu este egal cu sum a partilor. valorifica mai bine resursele fiecarui membru. competente si cu experienta.

Încercarea de evitare a conflictului conduce la autocenzurarea comunicarii. Echipa înseamna comunicare directa. motiv pentru care se acorda atât de multa importanta prezentei unor calitati absolut necesare acestui tip de organizare a muncii. întârzierea se amplifica continuu. De aici genereaza teama de conflict. O alta consecinta negativa a lucrului în echipa poate fi si sentimentul redus de satisfactie personala la finalul unui proiect. care altereaza procesul de realiz are a actiunilor în vederea atingerii obiectivelor comune. De obicei. Iata de ce disponibilitatea exprima ta trebuie sa fie reala. în cazul specialistilor care dau rezultate mult mai bune daca lucreaza singuri. .desavârsita la crearea a ceea ce se cheama echipa de succes. Un test psihologic de extraversie si comunicare poate infirma aceste declaratii. Desfasurarea activitatii în echipa poate genera anumite probleme. unii inconstienti. deschisi la ideile si sugestiile altor a. obligând la asumarea constanta a responsabilitat ii propriilor sarcini.. Dincolo de aparente pot exista nemultumiri în colectiv. altii neexprimati. mai ales atunci când partenerii nu-si respecta angajamentel e. termenele sunt depasite în lant. Teama de conflict si de implicare (inamicii interactiunii) reprezinta un alt dez avantaj. la început oamenii se declara ca fiind buni jucatori de echipa. profilând o persoana ca re lucreaza mai bine individual si care prefera solitudinea. deoarece neîndeplinirea acestora este imediat sanctionata de grup. gata sa faca fata oricaror sarcini si gata sa dialogheze cu oricine. Dinamica grupului contine si factori ascunsi. Faptul de a depinde de cineva poate fi des tul de frustrant pentru unii. lipsa încrederii reciproce poat e da nastere unor neîntelegeri între membrii. În cadul echipei pot aparea conflicte.

Development Sequence in Small Groups.W. Bucurest i . Totul despre lideri. Ed. 1998. A. 2004. Tuc man. Ed. relatii. H. Bucuresti . Iasi . On. de lipsa de comunicare. Codecs . Eales-White. Manual de leadership. H. A. 2005. All Bec . Petelean. echipa. Liderul si munca în echipa. Osborn. Gazzard. Polirom. Management operational.F.. Ed. Managementul resurselor umane.. 2003. Stoica Constantin. 2005. 2006. Bibliografie . de roluri nu prea bine definite.. A. Câmpean. ca unele activitati au avut de suferit din cauza unor col egi de echipa mai slab pregatiti sau mai putin implicati. M.. Ed. Pe considerentul ca cei care detin aptitudini dezvoltate multilateral po t desfasura mai multe activitati.Într-o echipa pot interveni si momente mai dificile cauzate de conflicte determin ate de cele mai multe ori de probleme interpersonale. Applied Imagination: Principles and Procedures of Creative ProblemSolving . Performanta în e chipa.. A. s-ar putea ajunge la desfiintarea unor posturi si la supraîncarcarea p ersonalului cu activitati suplimentare. 1965.. Amal tea. 2003.. Ed. Stanciu. 2008.. 2004. C. Codecs .. Androniceanu. Ed. Tripon. V. Hodgson.E. coord. Ed. 1963. A. Lectii practice. West.. University Press . Universitatii Petru Maior... Psychological Bulle tin . Ed. Bucuresti .A. Insti tutul European. Semnificatii si continut. A. Owen. Creativitatea pentru studenti si profesori. în Educatia pe tot parcursul vietii.. Valorificarea potentialului creativ al resurselor umane. Ed. Antet . de persoane di ficile în echipa. Automatizarea excesiva a echipelor poate afecta coordonarea eforturilor cu cele ale altor echipe. B. R. Armstrong. Iasi     . All Educational. atitudine. Mures . Rezolvarea creativa a problemelor în echipa. Lucrul în echipa. Aceste momente dificile i-ar putea detrmina pe uni i sa spuna ca singuri ar fi reusit mai bine.C. Cum sa formezi echipe eficiente. Gh. Aradavoaice. Managementul schimbarilor.. A. 2004. Tg... M. J.. Maxwell.

I loo forward to hearing from you) you are writing the letter to).oara BASIC SKILLS Pop Anisoara FORMAL LETTERS Outline 1. COMUNICARE ÎN LIMBA ENGLEA Pop Ani.Capitolul III. Formal greeting: Dear Sir/Madam (when you do not now the name of the person you are writing the letter to). Introduction Opening remar s/reason for writing 3. Ending Closing remar s (e. Yours sincerely (when you now the person s name) Useful language Opening remar s (mild)     5. starting a paragraph for each aspect 4. Formal ending: Yours faithfully ((when you do not now the name of the person             .g. Main body Write about main aspects of the letter in details. Dear Mr/Ms Gregory (when you now the person s name) 2.

. Firstly. I wish to express my deep/ strong dissatisfaction with To introduce new points . I am writing in connection with / to complain about / to inform you that (strong) . I hope that I will not be forced to ta e further action ELEMENTS OF AN EMPLOYMENT FILE APPLICATION FORMS Private and confidential Please complete and return it to the Personnel Director Which post are you applying for?       . I insist on/ I demand a full refund or I shall be forced to ta e legal action / the matter further . As regards Closing remar s (mild) . With regard to. secondly. thirdly . I feel/believe I am entitled to a refund (strong) .

wor ing bac wards from present j ob Dates Name/address salary Job title and duties Reason for leaving THE LETTER OF APPLICATION Outline         . please give details What training courses or further studies have you underta en? Languages (state proficiency) Give names and addresses of previous employers.How did you hear about it? Surname Forenames Mr/Mrs/Miss Permanent home address telephone Present address Date of birth Place of birth Nationality Marital status Maiden name (if applicable) Number of children (age) Name and address of next of in (state relationship) Have you been employed by us before? If yes.

a. b. c. references you can send. present job and studies Qualification Experience S ills and personal qualities that are suitable for the job   . Any other important information (when you are available for the interview. The name of the job/course. whe re and when you can be contacted. Main body Age.1. The Cour         2. which was advertised in ier Mail on Saturday 14 Octoberl 2009. d. Introduction Opening remar s/reason for writing a. where and when you saw it advertised 3. a remar that you hope t hat your application will be considered. etc) Example of Job Application Letter 15 October 2009 The Office Manager PO Box 143 Sumner Par QLD 4074 Dear Sir/Madam Re: Receptionist Position I am applying for the position of receptionist. Ending Closing remar s .

Clearly. In fact / As a matter of fact / Actually Ma ing amendments . In all my previous employment positions. I have enclosed my resume and can be contacted at anytime for an interview on 33 3 3333 33. I have been required to operate a 10 to 15 line switchboard and general commander systems.I have over 5 years experience wor ing in a busy office environment as a Recepti onist and general office administrator. I hope that you can overloo this regrettable error. Yours faithfully. I am competent is the use of Microsoft Word. Maria Georgianu DEALING WITH COMPLAINTS Useful language Opening remar s . obviously. Once again my sincere apologies for the inconvenience caused .                 . needless to say . To express reality . Exce l and PowerPoint and have a current typing speed of 40 words per minute with 100% accuracy. I insist on to ma e up for your loss / inconvenience Closing remar s . I have recently completed a Certificate II in Business Administra tion at Sarina Russo Schools | Australia. I am writing to offer my apologies for To emphasize what you say . Since beginning my wor ing career I have gained many s ills in the area of custo mer service and feel that I would be a valuable asset to your organisation. Please allow me to suggest / offer as compensation .

s. Second. I hope you will investigate these matters and promptly solve them. You wor at an airport in your country and have received this letter from And rew Rogers. Finally. pl ease ma e sure this rule is implemented and there will not be any quarrel on the plane. Yours faithfully Andrew Rogers         . This speed of delivery is totally unacceptable. Read the letter and discuss his complaints: Dear Sir / Madam.p. I loo forward to hearing from you. delivery and installation of two sets of scales at the chec in should be dealt with a.Practice A. we had to wait 50 minutes for my suitcases in the Baggage R eclaim area. a tourist.a. I m writing to express my dissatisfaction with some of your services which I consi der need improvement: First. on arrival. as only one piece of luggage per person is allowed onto the aircraft. so as to avoid endless queues.

Tas 2 . Finally. Write a letter of a pology to the                     . Andrew Rogers. Read the letter of apology the airport administration manager wrote to the to urist: Dear Mr. Yours sincerely.B. I hope that you will accept our apologies and will continue to use our airport i n your future travels. I am sorry to say that the delayed delivery of your luggage was due to a technical problem which failed to be reported on time. As far as the amount of luggage we allow on the aircraft is concerned. I am writing to express our most sincere apologies for the inconveniencies our s ervices have caused you. Dan Deleanu Airport Administration Manager Tas 1 Write a letter of complaint to the Administration of the Otopeni Airport mention ing the following: . I would li e to assure you that we have al ready solved this problem by installing additional scales as we do not li e crowds in our airport. Your luggage was improperly handled and as a result one of the troller wheels came off while the zip loc er of one of the exterior compartments was bro en. yet I assure you that this was a single occ urrence which is unli ely to happen again. it was due to an unexpected increase in the number of passengers. As regards the lac of sufficient equipment at the chec -in des . I am sure that our staff will be more careful in the future and will strictly forbid any passenger to disobey this rule. You are the administration manager of the Otopeni Airport.

2002 The Manager. 19 Brunswic Road. DK-Copenhagen 4. Peter Gable England     19 Brunswic       Denmar     The Par Hotel has received the following Here is the reply       Road. CONFIRMING RESERVATIONS Letter. 112 DK-Copenhagen 4 PARK HOTEL Main Boulevard. Yor .com September 12th. Denmar Telephone/fax: + 01-107 092 e-mail: par d @dn. 2002 Mr. Y02 1PB England 10th September. Par Hotel. Yor Y02 1PB . Main Boulevard. 112.dissatisfied tourist.

.

Peter Gable Dear Mr.Dear Sir. We require two twin-bedded rooms with baths for six nights. We are loo ing forward to your visit. Swissotel Beijing Caters to today s discerning m odern business and leisure travelers.         . A deposit is not required. a suite and off ice tower. Situated in Beijing s rapidly developing commercial and dip lomatic district. My family and I stayed at your hotel when we visited Copenhagen last year. from November 15th. Murdoc Advance Reservations         Than you for your letter of September 10th 2002. Swissotel Beijing offers 430 guest rooms. Yours sincerely. if possible. We have much pleasure to confirm your boo ing of two twinbedded rooms with baths from 15th of November 21st 2002. three   Mr. inclusive. Yours faithfully. BASIC CONTENT Hotel facilities Swissotel Beijing Managed by Raffles International. with easy access to the Forbidden City. Gable. Your rooms have a view over the par as requested. A. the Wang Fujing Shopping District and ot her cultural highlights of Beijing. We are now planning a second visit during November this year and hope it will be possible to stay at the Par again. We would li e rooms with a view over the par again. Please let us now if a deposit is required.

Executive floor: personalized service. butler service.Discount Hotel Boo ing In Beijing Indulge yourself in one of our F&B outlets. Swissotel Beijing -.Discount Hotel Boo ing In Beijing . . modern and functional design with local c haracter and renowned standards of Swiss hospitality. complimentary brea fast. a business centre and a well equipped health club. In-room laptop size electronic safes . In-room fax machine upon request . Non-smo ing room floors . The SwissCafe offers extensive international buffet and a la carte menu. Hotel Facilities Dining and Entertainment: Swissotel Beijing -. Rooms and Rates Swissotel s 430 guest rooms and suites are elegantly decorated. Location Swissotel Beijing is located on the east second ring road with direct access to Beijing subway and 30 minutes distance to Beijing International and Domestic Airport. private meeting rooms and private express chec -in and chec -out in our exclusiv e Executive Lounge. afternoon tea and coc tails. including dim sum                 .international restaurants. Swissotel Beijing combines individual. The Happy Valley Chinese Restaurant features Cantonese and regional dishes. ball and function rooms. . Extensive wor stations with broadband Internet access . service efficiency and product quality.

Specialized in theme event catering at historical places. Hong Kong International Medical Clinic. State-of-the-art audiovisual equipment with technical support. Beijing . Services on Premises Swissotel Beijing -. Conference and Banquet Facilities Swissotel Beijing -.Discount Hotel Boo ing In Beijing With an extensive array of function rooms available.) offers a variety of the Japanese cuisine. Ban of China with ATM . along with a selection of shops Hotel Amenities Meeting Facilities Business Center Par ing Currency Exchange Tic eting Office Domestic Long-distance Access International Long-distance Access Laundry Service                         .delicacies. . Business Centre . Airline Tic eting Office . Kawa Japanese Restaurant (managed by Ishi awa Japanese Restaurant Company Ltd. along with snac s and pastries. we provide a great variety of services: .Discount Hotel Boo ing In Beijing In anticipation of your every day needs. eleven interconnected function rooms and one grand ball room. Chine se teas. . Tour and Travel Des . selection of coc tails. 24h in-room dining. Swissotel Beijing s discerning catering team caters all ind of events: . China Post Office . Currency Exchange . . Five executive boardrooms. . such as the Great Wa ll and the Forbidden City. The landmar lounge features life entertainment. .

Handicap Friendly Room Gift Shop Flower Shop Photo Processing Service First Aid Beauty Salon Broadband Internet Access in all rooms Hotel Dining Chinese Cuisine Western Cuisine Coffee Shop Bar / Lounge Room Service .

es: go goes. I read and answer my e-mail every day. cry = cries 2) anumite verbe adauga dresses. generally. wash washes.pers.BASIC GRAMMAR 1. watch watches. SIM PLE PRESENT/ PREZENTUL SIMPLU FORM: verb + (e)s . dress Pronunciation (pronuntie)     I don t wor in the afternoon shift   He wor s They wor   You wor You wor   I wor We wor             . Spelling (ortografie) La adaugarea terminatiei s au loc urmatoarele transformari: 1) consoana + y + s = ies. She wor s It wor s Forma negativa: DO NOT (DON T) / DOES NOT (DOESN T) He doesn t wor at night.3 sg. habitual actions (usually. USES: 1. do does. try = tries. every day) He wor s in the currency department.

I don t li e the gossip and the lies (and especially now: the lies before electi ons). She doesn t li e coo ing every day 2. Do you wor in the tourism industry? DISLIKES: . SIMPLE PAST / trecutul simplu To be               Does he wor in the tourism industry?                                 .t) wor . . I don t li e the rain and I don t li e the mud. Does she wor ? Does it wor ? Where do you wor ? What do you do? How do you get there? When does he wor ? Eg. She li es reading boo s about everything. .t) wor . Do you wor ? Do you wor ? Does he wor ? Do they wor ? He does not (doesn.Terminatia prezentului simplu la persoana a 3-a singular se citeste: /s/ /z/ /iz/ coo s goes watches spea s does washes stops tries dresses Interogativ/negativ ? DO/DOES Negative Do I wor ? Do we wor ? I do not (don. the dirt on the streets after the rain.

.

ele. au fost wasn t weren t wasn t wasn t wasn t weren t weren t weren t You were not He was not She was not It was not We were not You were not They were not Was I? Were you? Was he? Was she? Was it? Were we? Were you? Were they? e. Was he at the meeting yesterday? Yes.Affirmative Negative Interrogative I was eu am fost You were He was She was It was We were You were They were I was not tu ai fost el a fost ea a fost el.g. ea a fost noi am fost voi ati fost ei.   . he was/No. he wasn t Where was he yesterday? He was at wor .

(I. IRREGULAR VERBS / verbe neregulate Verbele neregulate au trei forme. she. an hour ago/ ieri.nu se dubleaza e final: live + ed = lived Eg. last year/month/wee . forma a 2-a (Verb2) reprezentând timpul trecut s i este la fel la toate persoanele: 1.: Between 2002   2004 he wor ed in the accounts department. Go 2. REGULAR VERBS/verbe regulate FORM: . gone     e. he.VERB-ED USE: actions finished in a definite past (actiuni terminate in trecut: yesterday .Where were you yesterday afternoon? I was at home. anul/luna/saptamana trecuta ) Verbele regulate formeaza timpul trecut prin adaugarea terminatiei ED care poate fi citita: /t/ /d/ /id/ as ed moved wanted wor ed warned needed dropped played ended helped travelled nodded wished arrived accepted Scriere . it.verbele terminate în y precedat de consoana: y ie: try tried dar .play. went 3.     . ramâne neschimbat: played. . we.g. you. you. they) wor ed hard yesterday.

we. (I.g. she. you.Infinitiv trecut participiu LIST OF IRREGULAR VERBS INIFINITIVE PAST PARTICIPLE INFINITIVE PAST PARTICIPLE be was/were been leave left left beat beat beaten Lend lent lent become became become Let let let   e. it. . he. they) went to wor yesterday morning. you.

begin Began begun lie lay lain bend Bent bent Light lit lit bet Bet bet Lose lost lost bite Bit bitten Ma e made made blow Blew blown Mean meant meant   .

Bro e bro en Meet met met bring Brought brought Pay paid paid broadcast Broadcast broadcast Put put put build Built built Read read /red/ read /red/ burst Burst burst Ride rode ridden   brea     .

buy Bought bought Ring rang rung .

catch caught caught Rise rose risen choose chose chosen Run ran run come came come say said said cost cost cost See saw seen creep crept crept sought sought   See .

cut cut cut Sell sold sold deal dealt dealt Send sent sent dig dug dug Set set set do did done Sew sewed sewn draw drew drawn Sha e sha en   shoo     .

Shine shone shone drive drove driven Shoot shot shot fat ate eaten Show showed shown fall fell fallen feed fed fed Shut shut shut   shrun   shran   Shrin   drun   dran   drin .

feel felt felt Sing sang sung fight fought fought find found found sit sat sat fly flew flown sleep slept slept forbid forbade forbidden spo e spo en   spea   sun       san   Sin .

forget forgot forgotten spend spent spent forgive forgave forgiven stand stood stood freeze froze frozen steal stole stolen get got got give gave given sting stung stung   stuc   stuc   stic .

go went gone stri e stro e stric en grow grew grown swear swore sworn hang hung hung sweep swept swept have had had swim swam swum hear heard heard ta e ta en   too           .

hide hid hidden teach taught taught hit hit hit tear tore torn hold held held tell told told hurt hurt hurt thought thought eep ept ept understand understood understood   thin       .

neel nelt nelt Wo e wo en now new nown wear Wore worn lay laid laid win Won won lead led led write Wrote written Trecutul simplu inteogativ/negativ                   wa e .

She wor ed in a private company. he did. FUTURE TENSE Timpul viitor se formeaza cu ajutorul auxiliarului will la toate persoanele.Interrogative: DID + Verb1 Negative: DID NOT = DIDN T + VERB(1) Did he wor for IBM? Did he wor for OTP Ban ? When did they launch the new product? When did you send the fax? Why did they return our product? No. he didn t. she didn t. He wor ed for OTP Ban . They launched the new product last spring. She didn t wor in a travel agency.               Did she wor in a travel agency?         . Because it had some problems. 3. He didn t wor for He wor ed for The Romanian Ban for Development Yes. No. I sent it two hours ago.

They will give you an answer as soon as possible. Forma scurta: ll (I ll.I will call you tomorrow You will be present at the meeting.. PRESENT PERFECT FORM: have/has + verb (ed/3) He has resigned.. We will write to you about it.) Negativul: will not = won t Interogativul: inversion. We have shipped the product You have shipped the product   . she ll. She will tal to you soon. he ll. e..g. you ll. You will have the answer in due time. Affirmative Negative (short form: haven t/hasn t) Interrogative (inversion) I have shipped the product You have shipped the product He has shipped the product She has shipped the product It has arrived. He will have to meet the delegation at the airport. Will you be present at the meeting? When will the order arrive? 4. It will arrive tomorrow. etc.

THIS WEEK. THIS YEAR. 3.g I have read the boo   . actiune începuta în trecut care continua pâna în prezent:       e. Cu urmatorii indicatori de timp: EVER (vreodata) Have you ever wor ed in a production factory? NEVER (niciodata) I have never been fired. actiune terminata într-un trecut neprecizat (rezultatul este vizibil în prezent) He has bro en his leg We have paid our staff He has signed the contract 2. TODAY : We have sold 20 units this wee .They have shipped the product I have not shipped (haven t shipped) She has not shipped (hasn t shipped) It hasn t arrived yet. Have you shipped the product? Has it arrived? USED: 1. YET (înca) The delegation hasn t arrived yet. JUST (tocmai) He has just applied for the position of tourism agent. ALREADY (deja) We have already finished the report.

We haven t seen him since 2000. Applying for a job Questions at the interview 2. I have been a student since october 2006. We haven t seen him lately.I have been a student for half a year. Job duties (describing responsibilities) . SINCE indica de când (începutul perioadei) FOR .indica de cât timp (durata perioadei) LATELY în ultima perioada SPEAKING TOPICS 1.

All Educational: Bucuresti . Advertising your business Listening: http://www.youtube.) Bazele limbii engleze in turism. Giving directions 7. (2009). Longman P earson Education . Local touristic attractions 4. Peter Strutt (2006) English for International Tourism. Hotel facilities/services 8. Elena Cristina Berariu.com/watch?v=wyqfYJX23lg Chec ing in at a hotel http://www. English for Human Resources. Miriam Jacob.com/watch?v=TbFVPYD-Kfs&feature=fvw Bibliografie . Editura Univers itatii Dimitrie Cantemir: Targu Mures .youtube.com/watch?v=liAcG-RbjT4 Chec ing in at a hotel http://www.youtube. (2009). Local nowledge: specific Romanian food 6. Anisoara Pop. Pat Pledger. Intensive English for Business Students. Romanian holidays and habits 5. (2008. Definitia si obiectul igienei muncii Igiena muncii este ramura a igienei ce studiaza conditiile de munca si influent a acestora asupra organismului urmarind stabilirea unor norme fiziologice si complexe de ma         Lingua TV how to wait tables . Loo ing after a visitor/guest 11. Presentation of a website 12. Editura Unive rsitatii Dimitrie Cantemir: Targu Mures Capitolul IV. Giving information about your company/hotel/restaurant 9.3. IGIENA SI SECURITATEA MUNCII Lucian Cepoi 1. Entertainment opportunities in the area 10.

a ritmului muncii. Deficiente de constructie si amenajare a locului de munca: zone de munca subdim ensionate.ritm. etc. capacitate de munca. 2. . chimici. biologici. modificari al e glandelor. oboseala în munca Adaptarea organismului în timpul muncii . Factori nocivi posibil cauzatori de îmbolnaviri profesionale cu specific legat de munca de agent de turism: Organizare nerationala a muncii: exagerarea efortului fizic sau intelectual. ale inimii si circulatiei sângelui. iluminat. modificari digestive. suprasolicitarea sistemului nervos central.modificari musculare. chimici. Factori nocivi din mediul de munca: fizici. ale functiei rinichilor. inclusiv cele determinate de suprasolicitarea diferitelo r organe sau sisteme în timpul muncii. folosirea nerationala a timpului de munca si odihna. Boli profesionale Definitie: boli cauzate de factori fizici. caracteristici e xercitarii unei meserii sau profesiuni. biologici. respiratorii.suri care sa asigure confortul la locul de munca. prevenirea oboselii si a îmbolnavirilor profe sionale. Adaptarea organismului în timpul muncii . 3. deficit de încalzit.

distribuite în cursul zilei de munca. Factori care determina capacitatea de munca: . alimentatie. combaterea riscurilor la sursa.pot determina îmbolnaviri ale coloanei vertebra le. Oboseala în munca Factori care provoaca oboseala: factori ce tin de conditiile de munca si factor i dependenti de mediu. gradul de însusire a calificarii. musculatura. sex. aspecte de organizare a muncii. agenti patogeni fizici. factori care tin de organism: vârsta. reflecta starea capacitatii de munca. evitarea riscurilor. chimici. Pozitii vicioase în timpul muncii . Masuri pentru întretinerea capacitatii de munca: organizarea unui regim rational de munca si odihna tinând cont de cele trei faze de modificare a capacitatii de munca din curs ul zilei de lucru. confort termic 15-22 grade C. interes. umiditate relativa max de 60%.Ritmul de munca: determinat de durata. or ganizarea timpului liber. 6. iluminat adecvat. atitudine fata de munca. pauze suplimentare de 3-5 min. 4. agenti fizici si chimici. Capacitatea de munca Definitie: posibilitatile de a efectua o cantitate maxima de munca. Factori ai riscului de îmbolnavire: organizare nerationala a muncii. cauzata de agenti nocivi: fizici. biologici specifici serviciului. picior plat. . mediului de munca. adaptarea muncii. vointa. . varice. relatii umane. const itutie. chimici sau biologici. Masuri de reducere a riscului de îmbolnavire: evaluarea riscurilor care nu pot fi evitate. suprasolicitari de tendoane. tipul efortului. natura. Boli profesionale Definitia bolii profesionale: afectiune ce se produce ca urmare a exercitarii u nei profesiuni. caracteristici locului de munca precum si de suprasolicitarea diferitelor organe si sisteme în procesul de munca. regim de munca.. programe de preventie. Utilizarea pauzelor: o pauza mai lunga la mijlocul zilei de munca de 30-60 min. 5. factori de mediu si socio-economici: microclimat. stare de sanatate. Combaterea oboselii: timp de munca de 8 ore zilnic. reducerea zgomotului. r ol psihologic al culorilor. gimnastica activa.

datorata procesului respirator cu scaderea concentratiei de oxigen. paralizii de nervi. Efectele microclimatului cald asupra organismului: transpiratii intense. scaderea capacitatii de concentrare si atentie. temperatura su prafetelor sa nu difere cu mai mult de 4 gradeC fata de cea a aerului. Definitie microclimat: complex de factori fizici ai aerului-temperatura. alimentatie. Conditii sanitare: sa nu produca noxe. dureri de cap. favorizarea apariti ei faringitelor. Efectele microclimatului rece asupra organismului: scaderea temperaturii pielii . . posibil degeraturi. sa aiba un r andament caloric cât mai mare. supraînc alzire.cu variatii functie de activitate. greturi. Sistemul de încalzire a unitatii. scaderea ra ndamentului muncii. amigdalitelor. umidit ate. îmbracaminte. ventilatia. cresterea celei de bioxid de carbon. adaptare la fac torii microclimatici. laringitelor. cresterea temperaturii si umiditatii aerulu i ducând la: transpiratie.7. miscarea aerului. ce caracterizeaza starea climat ica din spatiul restrâns al locului de munca. umiditatea aerului 35-65%. somnolenta ce apar în încaperi neve ntilate. varsaturi. sa creeze conditii optime de ambianta termica. Norme individuale pentru factorii componenti ai microclimatului: temperatura ae rului 18-22 grade C. sa reali zeze un microclimat uniform. temperatura obiectelor si suprafetelor. Vicierea aerului . Zona de confort termic: iarna: 17-21 gradeC cu optim la 19 grade C respectiv 19 -23 grade C cu optim la 21 grade C vara .5m/s. cresterea tensiunii arteriale. Microclimatul locului de munca. miscarea aerului max. pierderi de lichide. 0.

natural. artificial. 8. insomnie. t repidatii. nivel de calciu. Igiena muncii la femei Factori din mediul de munca ce pot influenta organismul femeii: munca îndelungata în pozitie sezânda poate favoriza tulburari de circulatie si inflamatii ale organelor genitale. Efecte: distrugerea bacteriilor. 10. . luminescent. Zgomote. incandescent. deci bel.zgomotul exterior sa nu depaseasca 50 decibelli la 3 metri de fereastra. Factori ce influenteaza actiunea curentului electric asupra organismului: inten sitate. Primul ajutor în electrocutare: izolarea salvatorului. Actiunea zgomotelor asupra organimului: efecte asupra urechii. durata de actiune.orice corp cu temperatura peste zero absolut. scaderea atentie i. scoaterea accidentatului d in circuit. Conditii în care pot avea loc accidente electrice: atingerea conductorilor de cur ent sau a pieselor metalice neizolate: ex. Conditii sanitare: sa re alizeze conditiile de confort. efecte sem nificative doar la intensitati mari. Radiatii luminoase: surse . pielii si sistemului nervos. Limita maxima de zgomot . Radiatii Radiatii ultraviolete: surse . Evitarea accidentelor datorate curentului electric: protectia împotriva atingerii directe a unor elemente sub tensiune. emit însa radiatii calorice. instalatii de telecomunicatii. sa nu modifice brusc temperatura. Microunde: surse . sa nu produca zgomot. Electricitatea Surse de zgomote: externe. lampi. reanimare de urgenta. traseul prin corp si starea de sanatate a organismului.aparate de încalzit. etc. frecventa curentului. ochi. sistemului nervos. Unitate de masura a sonoritatii: bell. ochiului.soarele. 9. interne. Radiatiile infrarosii: surse . artificiala. ef ecte asupra: pielii. efecte asupra organismului: piele. efe cte asupra functiei vizuale. mecanica.Ventilatia încaperilor: naturala.

. Bacterii daunatoare omului: patogene si conditionat patogene Bacteriile patogene . Factori biologici A) Bacteriile Definitie: organisme microscopice invizibile cu ochiul liber formate dintr-o si ngura celula si care se înmultesc în organismul uman dar si pe diverse suprafete. bacterii din intestinul gros care favorizeaza digestia. prepararea iaurtului si branzei(lactobac illi). agenti patogeni biologici. specifici muncii. fizici. contactul direc t sau indirect cu sursa de infectie. Factori de risc pentru sanatate la locul de munca Definitie risc pentru sanatate: probabilitatea afectarii starii de sanatate a p ersonalului sau consumatorilor la locul de munca. existenta unei porti de intrare (piele. B. existenta unei cai de transmitere. eliminarea bacteriilor în mediul exterior. acordarea de pauze de câte ½ ora din 3 în 3 ore pentru cele care alapteaza. bacterii cu rol în epurarea apelor reziduale. aparat respirator. determina îmbolnaviri la om . organizarea unor încaperi destinate pentru repaus si i giena individuala. mediu de munca neigienic. Enumerarea factorilor de risc pentru îmbolnavire: proiectarea si amenajarea neigi enica a încaperilor. conditii de producere a bolilor infectioase: sursa de infectie (om sau animal) . fertilizarea solului. durata a normala a timpului de munca. aparat digestiv). concepere si repartizarea defectuoasa a sarcinilor de munca. Bacterii folositoare organismului: bacterii din intestinul subtire cu rol în prod ucerea unor vitamine: K.Ocrotirea sanatatii gravidei: gravidele începand cu luna V si cele care alapteaza nu vor presta munci suplimentare si nici munca de noapte. existenta unui organism receptiv la boala. 11. chimici.

Organisme submicroscopice fara structura celulara care nu traiesc decât în interioru l unei celule gazda pe care o distrug înmultindu-se si producând la om si animal îmbolnaviri denumit e viroze. Timpul . B) Virusuri. . determina la om îmbolnaviri numite parazitoze prin consumarea de substante nutri tive. eliberare de toxine. organisme formate dintr-o celula sau filamente. mai frecvent în zone aglomerate si spatii închise. . produc oua care se elimina în mediul extern si contamineaza apa. agenti vectori. Cai de transmitere a infectiilor si profilaxia lor. Spori rezistenti. . Factori fizico-chimici ce influenteaza înmultirea bacteriilor: . în urmatoarele 6 ore se înmultesc exponential.cea ridicata în scurt timp distruge mai eficient bacteriile decât un a mai scazuta ce actioneaza timp îndelungat. digestiva. subs tanta organica rezultata din uscarea picaturilor de saliva. C) Ciuperci . alimentatie defe ctuoasa). n urmatoarele 8 ore se înmultesc lent si daca se epuizeaza hr ana începe scaderea lenta a numarului lor. Calea aeriana de transmitere . praf cu bacterii. bronsita).în primele 1-2 ore se adapteaza la mediu si nu se înmultesc. legume. suprasolicitare. organisme care cauta hrana si adapost în organismul uman .determina îmbolnaviri doar în conditii de scadere a rezistentei generale a organismului (oboseala. determina la om îmbolnaviri denumite micoze: ale pielii. solul. se transmit: infectii cu bacterii si virusuri ce afecteaza caile respiratorii: gripa. unghiilor. amigdalita.Bacterii conditionat patogene . stranut). .cea mai mare contagiozitate. mâini. prin utilizare necorespunzatoare a antibi oticelor). etc. modalitatea de transmitere: picaturi de saliva infectata (tuse. se înmultesc rapid . D) Parazitii . fructe. contact d irect. cresterea agresivitatii bacteriilor (de exemplu. Clasificarea cailor de transmitere a infectiilor: aeriana. Temperatura . . Raspândire peste tot. apa-umiditatea crescuta favorizeaza înmultirea bacteriilor iar scaderea cantitat ii de apa de pe suprafete inhiba înmultirea bacteriilor. .

maturare umeda. respectarea regulilor de igiena individuala si la locul de munca . . bancnote. masuri de igiena personala: folosirea batistei la tusit si stranut. muste. folosirea aspiratoarelor. . igiena gurii si a nasului. boli transmise: antrax. asigurarea cubajului de aer pe pers oana. monede c ontaminate. infectii streptococice si stafilococice ale p ielii si mucoaselor.boli cu contagiozitate mai mica dar caracter exploziv. obiectelor si mobilierului cu apa si detergent si apoi dezinfectia lor. alimente. examen coprobacteriologic pentru depistarea bacteriilor patogene . transmiterea bolilor. aerisire repetata a încaperilor. boli venerice. mâinile murdare: hepatita. b) Cale de transmitere prin contact direct: . micoze. rapid si corect. haine. Profilaxia infectiilor transmise pe cale digestiva: . apa contaminata. evacuarea reziduurilor lichide si solide. toxiinfectii alimentare. peretilor. infectie HIV. spalarea pardoselilor. folosirea exclusiva a apei potabile . etc. tr atarea bolnavilor si purtatorilor.Profilaxia infectiilor transmise pe cale respiratorie: depistarea. ustensile. . tetanos. a) Calea digestiva . modalitate de transmitere: mâini. izolarea.

gât (faringite. da frecvent complicatii Boli transmise pe cale digestiva: . hepatita virala tip A. varsaturi. boli transmise: tifos. Holera . varsaturi. diaree severa cu aspect de zeama de orez. bacil botulinic. Shigella. Manifestari: greturi. scaune diareice cu mucus si sânge. apa nepotabila. diaree. se pot repeta în timp. varsaturi. greturi. etc. Boli infectioase cu caracter profesional. exemple vectori: pureci. Escherichi colli.boala contagioasa produsa de virusul hepatitei A. investigatii epidemiologice la angajare. paduchi. greturi. diabet. capuse. educatie sanitara. . febra recurenta. oboseala. articulare. alimente. colorare galbena a pielii si mucoaselor (icter). deshidratare.se poate repeta. urini de culoarea ber ii negre. Caracteristici: contagioase. plamâni (pneumonii). c) Cale de transmitere prin vectori: . Manifestari: dureri abdominal e intense.simptome: febra ridicata. definitie. igiena vietii sexuale. varsaturi. . dureri mari de cap si gât. laringit e). ce apare mai ales în sezo nul cald. dureri de st omac. Profilaxia bolilor transmise prin vectori: distrugerea vectorilor.datorate consumului de alimente contaminate cu anumi te bacterii: Salmonella. scaune decolorate. lipsa apetitului. etc. etc. localizare: nas (rinita). Gripa . . virusurile sunt rezis tente la antibiotice. dizenteria: . .frecventa crescuta. Cale de patrundere în organism: alimente contaminate direct (de exemplu: oua). alimente contaminate cu mâini.boala contagioasa data de bacilul Shigella care se elimina din i ntestinul omului bolnav sau a purtatorului sanatos si contamineaza apa. adresabilitate prompta la medic. Imunitatea e de durata scurta . toxiinfectii alimentare . Manifestari: fe bra. Manifestari: febra. au ca sursa omul bolnav si uneori pasarile. Boli cu transmitere aeriana: . evolutie mai severa la vârstnici sau persoane cu afectiuni respiratorii.boala contangioasa data de vibrionul holeric. imp ortanta declararii sursei de infectie. Viroze: .Profilaxia bolilor cu transmitere sexuala: . etc. . astenie. periodic în anumite situatii . dureri mu sculare. cardiace. Transmiterea se face prin consumul apei infectate. bronsii (bronsite). apar în anotimp rece. tuse uscata. ametel i. . Trans mitere: mâini murdare.

aparitie de scuame.produs de bacilul tetanic aflat în pamânt. Profilaxie: -vaccinare. tetanos . Profilaxie: depistare precoce. resp iratorii cu deces frecvent. herpes genital.localizare: dermatomicoze (pielea). Stafilococii determina abcese. Boli cu transmitere sexuala: sifilis. infectii ale pielii mâinilor. candidoze vaginale. se rupe usor. favusul-mi coze ce afecteaza pielea paroasa. . tricofitia. Manifestari în micozele pielii paroase: par lipsit de luciu. prurit local. Determina manifestari severe nervoase si musculare. toaleta ranilor. Manifestari în candidoze: pete albe pe suprafata interna a obrajilor. Patrunde în organism prin leziu ni ale pielii: rani. Agent cauz al: candida deteremina candidoze ce afecteaza mucoasele. . etc. dermatite infectioase: infectii ale pielii cu bacteria. microsporia. întepaturi. fetei. Manifestari în micozele pielii neparoase: pete galben-ca fenii în pliurile pielii etc. educatie sanitara. masuri de educatie sanitara. Profilaxie: re spectarea regulilor de igiena. micoze: . secretii vag inale albicioase. izolare. . Contaminarea: direct de la om la om sau indirect prin obiecte. tratare. Streptococul determina erizipelul. onicomicoze (unghii). gonoree.Boli transmise prin contact direct: .

imunitatea. seringi contaminate. piele. alimente. masuri insuficiente privind excluderea prezentei lor în doza toxica în ape. infectia HIV: produsa de HIV. instrumentar contaminat. apa. Profilaxie: d epistare precoce. leptospiroze . febra. organe interne.transmis prin intermediul paduchilor . nu patrunde pin piele si mucoase intacte. Profilaxia efectelor nedorite: evitarea expunerilor la soare între orele 11 -17 în cursul verii.. îmbracaminte. producerea de calciu în organism.transmise prin intermediul sobolanilor. care odata patruns în organism e prezent pe toata durata vietii pacientului. În exces determina arsuri. Evolueaza în 3 stadii cu leziuni pe mucoase . alimente. La nivel ocular: fot oconjunctivite cu secretie lacrimala în exces. sol care se p ot acumula în plante. dureri oculare. . a ritm urilor de administrare. datorita folosirii necorespun zatoare din punct de vedere tehnologic si igienic: nerespectarea cantitatilor administrate.de obice i cu efecte reduse asupra organismului . materiale de constructii cu un anumit grad de radioactivitate . ce pot aparea la practicantii spor turilor de iarna. purtarea ochelarilor de soare. Boli profesionale datorate unor factori fizici.efecte asupra organismului: stimuleaza activitatea org anismului. sifilis-produs de Treponema palidum. utilizarea de creme.agent cauzal parazit transmis prin tantarul anofel -manifestari: frison. transfuzie de sânge. tifos exantematic . obiecte. radiatii ultraviolete .radiatii ionizante: substante adioactive din aer. Transmisa pe cale sexuala. . pigmentari ale pielii iar pe termen lung poate favoriza tumori ale pielii. Boli transmise prin vectori. Boli profesionale datorate unor factori chimici: Conditii în care pot aparea boli profesionale prin intoxicatii cu reziduuri de pe sticide: prezenta lor pe si în obiecte. lotiuni de protectie UV cu factor . educatie sanitara. a obiectelor ce nu se pot spala (carti). . Ex: stropirea cu pesticide a suprafetelor de lucru. Malaria . complicatii hepatice. Radiatii . cardiace.

posibil facto r declansator al unor episoade convulsive. microunde . . dureri de cap. acesta nu este exone rat de . tulburari vizuale. greturi.1-1mW/cm2 la expuneri pentru o zi de munca.efecte asupra organismului: prin efect al radiatiilor calorice emi se de emitatoarele de microunde apar: oboseala. (2) În cazul în care un angajator apeleaza la servicii externe. 12. Legislatie si reglementari privind securitatea la locul de munca. usturimi de ochi.peste 20.iluminatul insuficient poate determina: oboseala vizual a cu secretie lacrimala excesiva. Profilaxie: iluminare corespunzatoare a spatiului d e lucru. ameteli. dureri de cap. 13. radiatiile luminoase . Iluminatu l fluorescent incorect reglat: determina efect stroboscopic cu oboseala vizuala. Accidentele de munca si prevenirea lor Definitie accident de munca: vatamarea violenta a organismului precum si intoxi catii acute care au loc în timpul procesului de munca sau în îndeplinirea îndatoririlor de serviciu si care provoaca incapacitate temporara de munca de cel putin 3 zile calendaristice. Profilaxie: 0. prevenire a si stingerea incendiilor Lege privind securitatea si sanatatea în munca Obligatii generale ale angajatorilor Art. .(1) Angajatorul are obligatia de a asigura securitatea si sanatatea lu cratorilor în toate aspectele legate de munca. 6. . scad erea libidoului. inv aliditate sau deces.

h) adoptarea. d) asigurarea cadrului organizatoric si a mijloacelor necesare securitatii si sa natatii în munca. tinând seama de natu ra activitatilor din întreprindere si/sau unitate. a muncii cu ritm predeterminat si a diminuarii efectelor acestora asupra sanatatii. masurile de prevenire. (3) Obligatiile lucratorilor în domeniul securitatii si sanatatii în munca nu aduc a tingere principiului responsabilitatii angajatorului. . 7. b) ca. b) prevenirea riscurilor profesionale. angajatorul are obligatia: pentru incalcare :amenda de la 3500 la 7000 ron a) sa evalueze riscurile pentru securitatea si sanatatea lucratorilor. alegerea echipamentelor de munca.responsabilitatile sale în acest domeniu. (2) Angajatorul are obligatia sa urmareasca adaptarea masurilor prevazute la ali n. c) sa ia în considerare capacitatile lucratorului în ceea ce priveste securitatea si sanatatea în munca. (3) Angajatorul are obligatia sa implementeze masurile prevazute la alin. si pentru îmbunatatirea situatiilor existente. (1) si (2) pe baza urmatoarelor principii generale de prevenire: a) evitarea riscurilor. inclusiv la alegerea echipamentelor de munca. ulterior evaluarii prevazute la lit. a substantelor sau preparatelor chimice utilizate si la amenajarea locurilor de munca. b) evaluarea riscurilor care nu pot fi evitate. a) si daca este necesar. c) combaterea riscurilor la sursa. f) înlocuirea a ceea ce este periculos cu ceea ce nu este periculos sau cu ceea ce este mai putin periculos. (4) Fara a aduce atingere altor prevederi ale prezentei legi. Art. atunci când îi încredinteaza sarcini. tinând seama de modificarea conditiilor. a metodelor de munca si de productie. în mod prioritar. e) adaptarea la progresul tehnic. în special în ceea ce priveste proiectarea posturilor de munca. organizarea muncii. i) furnizarea de instructiuni corespunzatoare lucratorilor. angajatorul are obligatia sa ia masurile necesare pentru: a) asigurarea securitatii si protectia sanatatii lucratorilor. d) adaptarea muncii la om. g) dezvoltarea unei politici de prevenire coerente care sa cuprinda tehnologiile .(1) În cadrul responsabilitatilor sale. c) informarea si instruirea lucratorilor. precum si metodele de lucru si de productie aplicate de catre angajator sa asigure îmbunatat irea nivelului securitatii si al protectiei sanatatii lucratorilor si sa fie integrate în ansambl ul activitatilor întreprinderii si/sau unitatii respective si la toate nivelurile ierarhice. . conditiile de munca. relatiile sociale si influenta factorilor din mediul de mun ca. (1). în vederea reduceri i monotoniei muncii. a masurilor de protectie colectiva fata de masuril e de protectie individuala.

luând în considerare natura activitatilor. în zonele cu risc ridicat si specific . (5) Fara a aduce atingere altor prevederi ale prezentei legi. e) sa ia masurile corespunzatoare pentru ca. b) sa îsi coordoneze actiunile în vederea protectiei lucratorilor si prevenirii risc urilor profesionale. de conditiile si mediul de munca. sanatat ea si igiena în munca. accesul sa fie permis numai lucratorilor care au primit si si-au însusit instructiunile adecvate.d) sa asigure ca planificarea si introducerea de noi tehnologii sa faca obiectul consultarilor cu lucratorii si/sau reprezentantii acestora în ceea ce priveste consecintele asupra securitatii si sanatatii lucratorilor. . angaj atorii acestora au urmatoarele obligatii: pentru incalcare :amenda de la 3500 la 7000 ron a) sa coopereze în vederea implementarii prevederilor privind securitatea. atunci când în acelasi loc de munca îsi desfasoara activitatea lucratori din mai multe întreprinderi si/sau unitati. determinate de alegerea echipamentelor.

. . Tanasescu Gh.nr. Ed. Legea securitatii si sanatatii în munca nr. c) sa se informeze reciproc despre riscurile profesionale.2005 privind normele de salubritate si normele de igieni zare a MB. Bucuresti..99/2000 privind masurile ce pot fi aplicate în perioadele cu temperature ext reme pentru protectia persoanelor încadrate în munca. Medicala. Hotarâre CGMB 147/14.Alternative. Manescu S. Ed. Igiena. Buc.M. (6) Masurile privind securitatea.. d) sa informeze lucratorii si/sau reprezentantii acestora despre riscurile profe sionale. art. Hotarâre nr. Dragulescu N.319/2006.402/16.Medicala. II.1996.S. ACTE NORMATIVE . . . Tratat de igiena. . Bucuresti. 1996. De la calitatea controlata la calitatea totala. legea 458/2002 modificata prin Legea 311/2004. vol. O. Bucuresti 1998. Ionicica M... Capitolul V.974/2004..luând în considerare natura activitatilor.1997. Norme metodologice pentru organizarea activitatii d e supraveghere si combaterea vectorilor si regimul pesticidelor. inspectia sanitara si monitorizarea apei potabile.I.05.Uranus. Directiva 98/83/CE. . pentru incalcare :amenda de la 3500 la 70 00 ron Bibliografie . Legea 536/1997. Economia serviciilor. Manescu S. Norme de supraveghere. . 862/2006 privind organizarea si HGR 862/2006.. Ed. . inspectie sanitara si monitorizare a calitatii apei potabile si a procedurii de autorizare sanitara a productiei si d istributiei apei potabile. sanatatea si igiena în munca nu trebuie sa compo rte în nicio situatie obligatii financiare pentru lucratori.9. 1996. DEZVOLTAREA PROFESIONALA Monica Filpisan . Norm e privind supravegherea. . Ed.07. Ord. Mincu R. Norme de igiena si recomandari privind mediul de viata al popu latiei .G. III.

se petrec schimbari profunde si rapide atât în tehnolog ie cât si în cunostintele stiintifice. ceea ce a impus noi cerinte în educa tie care sa ajute omul în a face fata schimbarilor societatii. Suntem martorii dar si autorii voluntari sau involuntari a unor schimbari de o a nvergura nemaiîntâlnia în istoria omenirii. Fenomenul globalizarii societatii. Se apreciaza ca volumul cunostintelor se dubleaza la f iecare 10 ani (omenirea a intrat în societatea cunoasterii. a permeabilizarii granitelor socioculturale a dus la pr oducerea de interferente. mentalitati.Este mai bine sa fii pregatit pentru o ocazie pe care nu o vei avea decât sa ai vreo ocazie si sa nu fii pregatit. Whitney Young Jr. Schimbarile rapide din tehnologie si comunicare produc efecte directe si pervers e deosebit de . Ritmul schimbarii în toate domeniile este deosebit de a lert. adaptat mediului. generând de-a lungul vietii active a unui individ 3-4 cicluri de completare/schimbare a f ormarii initiale. în a se transforma cu ajutorul educatie i într-un cameleon. a învatarii pe tot parcursul vietii). schimburi de experiente. valori.

informatii. 244.R.) la învatarea prin experienta/ prin practica. Complexitatea fenomenelor din societatea moder na solicita un bagaj de cunostinte si capacitati din ce în ce mai bogat. Ceea ce am înteles pâna acum este faptul ca educatia se realizeaza pe tot parcursul vietii. În nici un caz nu se mai pune p roblema sa termini o scoala. sa îti gasesti un loc de munca din care sa iesi la pensie. cât si colectivitat ii din care fac parte (Dave H. p. organizat sau într-un cadru informal. capacitati. ne ajuta sa facem fata schimbarilor si sa ne adaptam. Educatia permanenta are loc pe tot parcursul vietii. Informatia nu are nici o valoa re pentru persoanele care doresc sa se dezvolte daca nu o poate utilize în practica. În acest sen s este necesara trecerea de la un ansamblu de cunostinte. în scopul îmbunatatirii calitatii vietii lor. 1. c hiar daca ai un loc de munca stabil.profunde asupra fortei de munca. 1991. competente. de competente ( a sti sa fac i/ sa actionezi. În aceasta situatie se ridica întrebarea daca omul este pregatit pentru ca aceste schimbari sa fie orientate spre îmbunatatirea existentei si spre sporirea intensa a calitatii vietii? Sau. omul s-a transformat într-o victima a pierderii de sine a societatii? (Popovici Dumitru. in diferent daca aceasta se realizeaza într-un cadru formal. Idei preconcepute cu privire la învatarea pe tot parcursul vietii . la formarea de abilitati. indiferent daca es te vorba locul de munca sau de dezvoltare personala. dimpotriva. Putem sa spunem ca educatia permanenta ne fereste de îmbatrânirea timpurie din punc t de vedere cerebral si psiho-social. chiar daca acest lucru se va întâmpla în viitorul a propiat si nu imediat. dimpotriva. sa acumulezi noi cunostinte si competent e care sa îti foloseasca la un alt loc de munca.47). Totul depinde de noi în a ne manifesta disponibilitatea de a învata. 2003). Aici intervine educatia permanenta. care este un proces de perfectionare. de dezvoltare personala sociala si profesionala pe durata întregii vieti a indivizilor.. ne mentine tineretea spirituala. începi sa te perfectionezi. de la transmiterea si memorarea de infor matii (informare). p.

atât de înspaimântati sa ne încercam si sa ne dezvoltam potent ele? O parte a explicatiei ar fi traditia. unele din acestea sunt vechi de când lumea. Adevarul este ca comportamentul uman. fir esc parintilor nostri. noua nu ni se mai pare. Miturile sau denaturarea faptelor rareori supravietuiesc daca nu contin cel putin o umbra de adevar. este constant. altele le-am creat pe parcurs. datina noastra negativa si pesimista cu pr ivire la progresul si dezvoltarea umana. suntem atât de nepregatiti. . în orientarile sale cele mai elementare. Sarcina fiecaruia dintre noi este eradicarea unor astfel de mituri/jumatat i de adevar. Din pacate. iar personalitatea poate fi remodelata. povestile din batrâni vorbesc de incap acitatea umana de a învata. Exista limi ta reala. De exemplu . în ciuda evidentei contrariului . se schimba în fiecare zi. prin înlocuirea cu idei sanatoase. lanturile care ne leaga cel mai strâns sunt acelea pe care ni le faurim noi însine. practica a aptitudinii maxime a cuiva ori capacitatea potentiala. s-ar parea ca barierel e care ne îngradesc si ne fixeaza cel mai bine. Desigur ca ar putea fi unele umbre de adevar în fiecar e. Exista si limi ta psihologica nu mai putin reala în care fiecare om se autositueaza. Miturile si fabulele. De ce se întâmpla astfel? De ce ne autolimitam? De ce.Exista doua limite principale pentru cresterea si dezvoltarea umana. d e la o generatie la alta. ceea ce li se parea normal. suficienta pentru a le întretine. Cineva ar putea alcatui o lista considerabila cu aceste mit uri iata câteva care au cea mai daunatoare influenta: 1) Nu poti schimba natura umana omul este ceea ce este.

ritmicamuzicala. din dorinta de ai forma conform standardelor proprii. Psihologii au aratat ca aceste abilitati nu sunt generate de un nivel ridicat a l inteligentei. elaborând o teorie a inteligentelor multiple printre care mentioneaza inteligenta interpersonala si intrapersonala. exista mai multe tipuri de inteligenta: verbal lingvistica. Gardner. matematica logica. vizuala spat iala. Inteligenta interpersonala lti. abandoneaza toate sperantele . p. 3) Teoria învatarii cap deschis multi oameni vorbesc despre învatare ca si cum ar fi un proces prin care patrunderea cunostintelor în creier este oarecum fortata.Concomitent cu aceasta se spune ca în mintea copiilor este mai usor de patruns decât în cea a adultilor. putând astfel sa actionam cât mai adecvat pe scena vietii sociale . ci ele constituie un fel de sensibilitate specifica fata de practica si fata de rel atiile interumane. lucru total neadevarat. esti mai putin inteligent. Conform noilor teo rii. 5) Daca nu ai un coeficient de inteligenta ridicat. interpersonala. care au si acestea la rândul lor rol în învatare. Aceasta poate fi o explicatie pentru care angajatorii cauta per soane tinere. 1981. corporala. Relatiile interumane presupun o serie de capacitati / abilitati de comunicare.16). Sa nu gândim însa simplist.2) Câinele batrân nu-l mai poti dresa .se considera ca învatarea este în întregime o problema a mintii. intrapersonala.iubitorii de câini s-au grabit sa demonstreze ca aceasta este o minciuna. 4) Notiunea învatarii totul este intelectul .. consta în capacitatea persoanei de a-i întelege pe ceila Inteligenta intrapersonala reprezinta abilitatea de a te întoarce spre sine. omul este o f iinta cu emotii si sentimente. în teoria sa privind int eligentele multiple rezerva un loc important formelor de inteligenta care permit omului o adaptare s uperioara la mediul social mai îndepartat sau apropiat lui. de a coopera mei bine cu ei. c ooperare.nici un om rezonabil nu va nega vreodata importanta capacitatii intelectuale. naturista.. în int eriorul propriei persoane. Astfel sa nascut o noua forma de inteligenta cea emotionala.inestizica. omul înseamna mai mult de memorie si inteligenta. acestea fiind reunite sub forma inteligentei sociale (James Robbins Kidd. în 1993. iar fap tele sunt turnate/îndesate în el. cum ar daca nu esti bun la matematica. Inteligenta sociala era definita de Thorndi e ca fiind capacitatea de a întelege si de a actiona inteligent în cadrul relatiilor interumane. În acest sens mentionam faptul ca învatarea este influentata trei constelatii de sen     .

generozitate. . cum ar fi: respect. 3. un loc în grup. Motivarea adultilor pentru învatare Asa cum am vazut adultii pot învata. . O definitie dupa di ctionar al acesteia este .. suparare si simtaminte similare sum ar fi: insulta. Dragostea.. cu cât persoanele sunt mai în vârsta cu atât vor avea pareri mai putin pozitive în favoarea lor . afectiunea. dar vor ei sa învete? Cum poate fi captata aten tia adultilor pentru a învata? Cum pot deveni ei autodidacti eficienti si permanenti? Cel mai utilizat termen în educatia adultului este motivatia. 2. iar a doua si a tr eia tind sa produca rezistenta la învatare si uitare. prietenie. 2. provocata prin contraziceri si respingeri.Furie.Teama însotita de suspiciune.Iubirea si sentimentele asociate. Satisfacerea nevoilor organismului. care pot fi ordonate (dupa Maslow) în 5 niveluri binecunoscute: 1. impresia de frustra re. care poarta denumirea de trebuinte. Asigurarea protectiei împotriva suferintelor si pericolelor vietii.Este vorba de forta launtrica. simpatie. Prima constelatie tinde spre învatarea de calitate si durabila. acceptarea. Este mai greu pentru adulti sa aiba încredere în for tele proprii.timente: . caldura.ceea ce tinde sa determine o persoana sa desfasoare o anumita act iune. admiratie. . încurajare.

sentimentul de forta si de adaptare. Formarea si dezvoltarea profesionala personala Conducerea propriei dezvoltari personale înseamna a fi capabil de a: 1. respectul de sine. în functie de aceasta sa trecem la fapte.4. utilizarea capacitatilor sale pe ntru a fi cel care este cel mai apt pentru existenta.. un salariu mai bu n. sa lucrezi într-o institutie cu prestigiu etc. în functie de aceste raspunsuri (cum ar fi câstigarea/recâstigarea respectului de sine.. încrederea în sine. Autorealizarea si autoîmplinirea înseamna sa îti descoperi talentele. 3. Autorealizarea. 2. Evalua propriile performante în comparatie cu cerintele slujbei voastre prezent e / viitoare prin solicitarea permanenta a unui feedbac din partea colegilor si/sau a clientilor.) vei lua frâiele în mâna în ceea ce priveste dezvoltarea pro fesionala personala. sa îti identifici obiectivele si cum poti sa te ajuti pe tine însuti sa le atingi.   . aptitudinile. Identifica si exploata oportunitatile de dezvoltare personala.. 4. în viitoarea voastra cariera.. autoîmplinirea. Pe par cursul definirii competentelor din cadrul privind experienta de munca vi este necesar sa identifi cati în fiecare etapa a evolutiei profesionale punctele forte si îmbunatatirile pe care le puteti aplica în afara experientiei de munca. 5. Autoevaluarea. Utiliza diverse metode de investigare a intereselor personale în scopul dezvolt arii sau îmbunatatirii cunostintelor si competentelor. sa ai curajul sa îsi largesti orizontul de interese sa o iei de la început sa faci o schim bare în sfera socioprofesionala. Pentru ca acest lucru sa se realizeze este important sa identificam lista trebuintelor si nevoilor prof esionale. Identifica un stil personal de învatare pentru directionarea dezvoltarii compet entelor voastre. iar. toate acestea fiind posibile numai daca esti deschis la nou. Elabora un plan de dezvoltare personala si a-l aplica. autoexprimarea. 5. Pentru aceasta este important sa îti raspun zi la întrebarea urmatoare: Ce îti doresti de la un curs de calificare/recalificare profesionala?. Dezvoltarea personala înseamna sa îti întelegi propriile puncte forte si puncte slabe. 3.

iar ceea ce în trecut era cunoscuta drept scara unei cariere. Este important sa subliniem faptul ca dezvoltarea personala nu trebuie realizata independent. transferând competentele si experientele de la una la alta.pdf). Identi ficarea unei competente sau a unui domeniu de cunostinte pe care doriti sa le îmbunatatiti repr ezinta un pas.eu/web/rumania/competencias/Autodesarrollo_RO. fie ca acest lucru înseamna cercetare sau strângerea de i nformatii de pe Internet sau participare la cursuri de instruire interactive. Acelasi principiu se aplica si carierei voastre.leonardofortius. Unele vi se par usoare. Probabil veti recunoaste din experientele pe care le-ati avut în cadrul scolii ca sunteti mai buni la anumite lucruri decât la altele.Dezvoltarea profesionala proprie a capatat o importanta tot mai mare în ultimele d ecenii. În prezent este mult mai probabil sa aveti mai multe cariere în cadrul mai multor org anizatii. Prin aceasta puteti sa va directionati modul de abordare catre învatare si îmbunatatirea competentelor. astazi este o expresie învechit a. dar cu toate acestea merita sa petreceti o perioada de timp analizând cum voi ca perso ane ati putea învata cel mai eficient.. tendinta s-a îndepartat de la ideea de urmare a unei cai prestabilite de promovare. lucrând p entru acelasi angajator. Un mod de identificare a preferintelor legate de stilul vostru de învatare este ce l descris de Peter Honey si Alan Mumford. a prietenilor si mentorilor are un rol vital în a va ajuta sa identificati care sunt punctele slabe si zonele care trebuie dezvoltate. Cercetarile pe care acestia le-au întreprins indica faptul ca puteti învata mult mai repede daca folositi stilul vostru natural de a învata (http://www. învatând si exersând. în schimb este mult mai posibil sa câstigati experienta dintr-o varietate de functii în diferite organizatii. feedbac ul din partea colegilor. la altele trebuie sa petr eceti mai mult timp cercetând. Dimpotriva. Soli citarea unui feedbac nu trebuie sa faca parte doar din procesul anual de revizuire. ci trebuie sa fie o constanta de-a lungul     . Acum.

Planurile de dezvoltare personala sunt instrume nte folositoare pentru construirea unei structuri în spatele obiectivelor dumneavoastra. Daca aceste pareri nu sunt cele pe ca re le asteptam fie nu le luam în considerare si le ignoram. fie c a sunt colegi. cu privire la propria persoana sau activitatile pe care le întreprindem asteptam ca aceste pareri sa fie pozitive. la fel ca si disponibilitatea de a actiona conform acestuia . iar acest ea pot fi cât de simple sau detaliate doriti. înainte de a începe sa dam vina pe altii sau pe circumstante. în cazul în care considerati necesar. De multe ori când cerem parerea celor din jurul nostru. Pâna la urma noi suntem direct responsabili de propria no astra dezvoltare chiar daca aceasta implica uneori si asumarea esecurilor si identificarea în noi a acelor lucruri care au dus la esec. fie selectam doar acele lucruri care ne convin. Iata de ce este foarte important ca orice critica în ceea ce ne priveste sa o percepem la modul co nstructiv. Iata un exemplu: Exemplu : Domeniul de competenta Pasi De ce suport am nevoie? Perioada de timp Capacitatea de a face prezentari Participarea la un curs de formare a abilitatilor de prezentare. pentru a învata si pentru a evalua.   . 4. este ti mpul sa facem un plan de dezvoltare personala. Deschiderea catre feedbac ul pe care îl primiti reprezi nta de asemenea o abilitate esentiala. membri ai familiei sau prieteni.întregii voastre activitati. Conceperea unui plan de dezvoltare profesionala Odata ce ne-am analizat atât prin ochii nostri cât si prin ochii celorlalti.

În timp ce noi înaintam prin interior (ceea ce semnifica procesul de evolutie interioara a individului) trenul ne va purta si el catre anumite des tinatii (pe care . am putea spune ca un Plan de cariera este foarte asema nator unui tren lung aflat in miscare.în cazul fericit .Prezentarea proiectului în cadrul unei sedinte interne.noi am fost cei care le-am ales) lucru pe care îl putem numi evolu tie sociala a   . Obtinerea sprijinului managerului direct pentru identificarea altor oportunitati si obtinerea feed-bac ului 1 luna 2 luni Permanent Ca sa folosim o analogie. Identificarea altor oportunitati de prezentare pe masura ce apar. Obtinerea acordului sefului de departament pentru a ma prezenta la sedinta. iar în diferitele momente vom vedea pe geam viata noastra în moduri diferite. de la o clasa de confort la alta. cu lucruri/situatii/evenimente diferite. Noi înaintam. ne mutam de la un compartiment la altul. Obtinerea aprobarii pentru curs de la managerul direct.

mai multe constrângeri. renegocierea unor valori personale. mai multe responsabilitati sau renuntarea la micile placeri cotidien e. si anume esecul. Nici un câstig nu se obtin e fara efort si fara sacrificii: mai putin timp liber. care trebuie constientizate în ca de la început. pentru a evita .riscul suprem.individului! Orice pas înainte în cariera presupune anumite riscuri. Doar angajatul/viitorul angajat care îsi poate asuma aceste riscuri este cu adevarat pr egatit pentru un pas . mai mult s tres..

nimeni altcineva in locul tau nu iti va putea realiza un plan de dezvoltare profesionala. pe lânga alte do menii. Care sunt cunostintele pe care le pot obtine si altfel decât apelând la companiile de training si instruire? De unde si cum ma documentez? Aceste notiuni si întrebari vor fi inutile daca nu îti doresti cu adevarat. respective autoînvatare. Este absolut necesara o anumita certificare în domeniul respectiv? Este absolut necesar sa am o diploma? . de cresterea nivelului de aspiratie spre cultura si e ducatie. de progresele extraordinare a le stiintei. Câte dintre acestea sunt specializate în domeniul respectiv sau au. Pentru a realiza un plan de dezvoltare profesionala propriu. Care sunt cunostintele si abilitatile de care am nevoie? . Cât timp îmi aloc acestei schimbari/dezvoltari? . Care este experienta executiva în domeniu a trainerilor? Dar în sustinerea sesiuni lor de training? .înainte în cariera. Cât de mare este bugetul de care dispun? . Pentru ca acest lucru sa fie realizabil este nevoie de autoinstruire. determinate de cresterea exponentiala a informatiil or si de uzura accelerata a acestora. receptiv la schimbari. de dinamismul vietii economice si soci ale. tehnologiei si mijloacelor de informatie. capabil s a le anticipeze si sa se adapteze la ele. Care sunt companiile ce ofera servicii de training si instruire în domeniul pe c are mi-l doresc? . instruirea continua si implicit autoinstruirea au devenit cerinte fundamentale ale societatii. si cel care prezinta interes pentru mine? Este bun raportul calitate/pret al sesiun ilor pe care le ofera? Ce obtin la finalul sesiunilor respective? . Ce vreau sa fac? Ma specializez/dezvolt în meseria pe care o am sau schimb domen iul? . 5. de mobilitatea profesiilor. oferindu-se ca participant la progresul social prin auton omia sa intelectuala si moral -civica. Autoinstruirea A învata sa înveti si a dori sa te perfectionezi continuu sunt cerinte ale educatiei permanente. de democratizarea învatamântului. tre buie sa îti raspunzi la câteva întrebari: . tehnicii. . prin care omul contemporan învata sa fie el însusi. de folosirea cât mai placuta si utila a timpului liber. Pentru secolul nostru.

cu sau fara ajutorul altora. de a utiliza corect calcula torul/computerul. famili e. învatare într-un cadru institu-tionalizat). de a citi. drept educatie nonformala. clubur ile elevilor etc. grup de prieteni. de a scrie. act ivitatile educative organizate de alte institutii. educatia oferita de scoala a fost considerata educatie formala. învatar e prin colaborare. Knowles. bibliotecile. îsi formuleaza obiectivele.) preia initiativa. de a fi la curent cu specificul proceselor educative (învatare autodirijata. este legat de toate situatiile de viata. in dividul îsi stabileste nevoile de învatare.Teoria lui Knowles are ca nucleu urmatoarea definitie pentru autoformare: un deme rs în care individul (cel care învata s. Smith considera ca a învata sa înveti. 1975). cum ar fi muzeele. îsi identifica resursele (umane si ma teriale) necesare în învatare.. Traditional. iar influentele spontane sau neorganizate din mediu. de a calcula si de a asculta. principalele competente pe care un adult le foloseste ca sa învete a învata sunt: de a cunoaste resursele din mediu necesare învatarii (pentru ca se poate învata pe t ot parcursul vietii). . R. alege si aplica strategiile de învatare potrivite si îsi evalueaza rezultatele învatarii (M.n.M.

educatie informala. biblioteci. care se apropie din ce în ce mai mult de spatiul scolar. în ultima perioada asistam la o dezvoltare si la o "formalizare" a educatiei nonfo rmale. Mai mult. În tabelul de mai jost puteti observa câteva caracteristici ale celor trei forme de educatie: educatia formala. nonformala si informala. . Aceasta deoarece învatare a nu este legata numai de scoala sau de alte contexte organizate. Delimitarea între aceste trei forme ale educa tiei este una teoretica. media. Conceptia despre învatare are la baza ideea si observatia ca un numar mare al experientelor noastre de învatare s-au desfasurat în afara sistemului de educatie formala: la locul de munca. în diferite organizat ii si biblioteci. universitati) (institutii a caror principala misiune este educatia) institutii culturale (teatre.). în familie. muzee.Building Bridges for Learning Recunoasterea si valorificarea ed ucatiei nonformale în activitatile cu tinerii. licee.. organizatii nonguvernamentale. alte institutii care au ca misiune conexa educatia si cultura familia. . comunitatea locala sau cu diferite institutii culturale. în practica ele functionând ca un complex ale carui granite sunt dificil de trasat.ca institutie . (Pasi Sahlberg. case de cultura etc. gradinite. Si scoala .).. Criteriu de comparatie Educatia formala Educatia nonformala Educatia informala Subiectul educatiei (actorii care desfasoara actiuni de educatie) institutii de educatie (scoli.mass media etc.a ras puns provocarilor sociale prin largirea sferei de activitate si initierea unor parteneriate cu soc ietatea civila.

. Finalitati ale educatiei clar stabilite si gradate pe etape de studiu.grupul de prieteni. contextual Modalitati de certificare certificate recunoscute la nivel national si. uneori având si pregatire didactica Pregatire didactica absenta sau sporadica Pregatirea nu este o conditie a influentei educationale. fara o organizare pe termen lung nestabilite Continutul educatiei organizat pe ani de scolaritate (etape de vârsta). pe profiluri / filiere profesionale relativ organizat pe arii de interes neorganizat. stabilite pentru fiecare activitate. pe discipline etc. oricine exercita o influenta educationala neintentionata sau neorganizata Gradul de pregatire al "educatorului" Personal didactic calificat Personal calificat în diferite domenii de activitate.

ci si reviste. într-un cadru instituti onalizat: 1. nu doar carti. Daca nu sunteti o persoana care învata bine prin lect ura. certificate de absolvire a fara certificare Iata cum puteti sa învatati. 2. Citeste. De exemplu.certificate de participare. si blog. daca doriti s a învatati cum se utilizeaza software-ul computerizat de contabilitate. puteti sa apelati orice mijloc me dia pentru a obtine informatii din diverse domenii. Fii ucenic la cineva care stie ce doriti sa învatati. puteti asculta CD-uri sau daca sunteti un tip visual. 3. articole de ziar. site-uri. Asculta sau vizualizeaza. veti fi pe lânga un conta bil cu . fara a merge neapara la scoala.

. Fa munca de voluntariat. S-a încercat fixarea unei stadialitati a carierei. 5. Alaturati-va unui grup de alte persoane care sunt în cautarea de a învata si de a îmbunatati aceleasi abilitati ca si ale dumneavoastra .) prezin Astfel Schhein (citat de Aurel Manolescu ta stadiile ideale ale unei cariere care sunt compatibile în general cu stadiile viet ii biosociale. Schuster) considera ca oamenii trec pe parcursul d ezvoltarii . fara a se ajunge la un deplin a cord în acest sens. 4. însa implicarea în diverse proiecte din cadrul comunitatii te poate ajuta sa descoperi noi domenii de activitate.voluntariatul lucrul în timpul libe r. F. fantezii.A. VÂRSTA STADIILE 0 16 16 17 21 Dezvoltarea. stiu ce spui . explorare 25 Intrarea în domeniul muncii 25 Pregatire de baza 30 Cariera timpurie 25 Mijlocul carierei 35 45 Crizele de la mijlocul carierei 40 Cariera târzie peste 40 Declin si eliberare Alti autori (L.experienta de la care sa învatati. Stadiile carierei Stadiile carierei sau fazele de dezvoltare ale acesteia sunt în strânsa interdepende nta cu stadiile vietii si cunoasterea lor ne permite sa întelegem dinamica unei cariere. Autoinstruirea si formarea profesionala continua sunt în relatie directa cu stadii le carierei. Klatt.Managementul Resurselor Umane. schimbul de experienta cu alte personae fiind e xtreme de valoros.E. 6. Da.

Consilierea carierei. Teoria lui e ste puternic . Jigau .carierei lor prin patru stadii principale: explorare. stabilire. Dezv. mijlocul carier ei si eliberare. carierei Mijlocul carierei eliberare Explorare Stabilire vârsta Super (citat de M.) a elaborat o teorie a dezvolta rii imaginii de sine implicata în comportamentele specifice alegerii profesionale.

. iar alegerea unei profesii n e apare ca un comportament profesional caracteristic unui stadiu al existentei umane. Boudread (. Stadiul exploratoriu (15 erimentare a diferite roluri. Stadiul de mentinere (45 64 ani) persoana angajata cauta sa-si mentina stabil a si sigura pozitia în lumea muncii.substadiile: a) de proba (25 30 ani) b) de stabilizare (31 44 ani) are randamentul maxim si da dovada de creativitate în munca. El considera ca procesul dezvoltarii carierei parcurge cinci stadii aflate într-o succesiune cronologica: 1. Stadiul declinului (peste 65 ani) persoana îsi asuma alte roluri. de munca.substadiile: a) a tentativelor (15 17 ani) de alegere a unei ocupatii b) de tranzitie (18 20 ani) primele experiente de munca 3.încercare a diferitelor roluri   . îndepartându-se t reptat de lume. Stadiul de crestere (de la nastere la 15 ani) .substadiile: a) al fanteziilor (4 10 ani) . daca ea corespunde/nu aspiratiilor. Geroge T. 1. 24 ani) se caracterizeaza prin autocunoastere si exp .Human Resources Management.jocuri de rol imaginative b) al intereselor (11 12ani) conturarea aspiratiilor catre diferite activitati c) al capacitatii (13 14 ani) domina nevoia de activitate. Mil ovici si John W.) ne prezin ta stadiile carierei în corelatie cu principalele probleme ce se cer a fi rezolvate în cadrul fiecaruia: Explorare. 2. formare 2.influentata de principiile psihologiei dezvoltarii. Stadiul de stabilizare (25 44 ani) se caracterizeaza prin pastrarea/schimbare a unei pozitii în functie.

.Întrarea în organizatii si avansarea Alegere pentru a continua mentinere / declin Eliberare Stadii Probleme Explorare Stabilire Mentinere Declin Activitati Principale Sprijin Pregatire Ascultare Recunoastere ca persoana Contributie independenta Pregatire si dezvolt.

25 .Alocarea resurselor Modelarea directiilor organizatiei Retragere Relatii De început Colegiale Mentor / sponsor Sfatuitor Roluri Dependenta Independenta Asumarea resposabilitatilor pentru altii Diminuarea importantei puterii/rolului Vârsta 16 .

sa-si conduca singur cariera sau sa aiba un r ol mai activ în .35 35 . sa se autoorienteze.20 .55 50 .75 Cunoasterea stadiilor carierei are ca avantaje faptul ca permite individului sa se autoevalueze.

Cucos C. Edit . Bucuresti .. Kidd Robbins James. Inteligenta emotionala (2001).leonardofortius. Editura Didactica si Ped agogica. Managementul performant al resurselor umane. Editura Didactica si Pedagogica. UTILIZAREA CALCULATORULUI SI PRELUCRAREA INFORMATIEI Margareta Ciotea În functie de procedeul de reprezentare a informatiei si de suportul fizic al inf ormatiei. Fundamentele Educatiei Permanente (1991). Bucuresti .planificarea si dezvoltarea carierei sale ceea ce duce la cresterea responsabili tatilor individului si la îmbunatatirea performantelor acestuia.eu/web/rumania/competencias/Autodesarrollo_RO.. Ciotea Florin (coord.pdf Capitolul VI. Iasi . Dave H. Mures . Tg. Timp si temporalitate în educatie (2002). Institutul European.) 2001. Iasi . . EFI ROM. Sociologia Educatiei (2003). Popovici Dumitru. Daniel Goleman. Editura Cartea Veche. Bucuresti . (http://www. Bibliografie . R. Cum învata adultii (1981). Edictura Polirom.

operatiile facându-se prin masurarea distantelor pe o scara logaritmica. tensiunea. Datorita modului de realizare a componentelor constructive si a logicii de func tionare a sistemelor de calcul numerice. Codificarea binara folosita pentru reprezentarea interna a informatiei în sistemel e de calcul determina natura componentelor constructive care actioneaza asupra acesteia. care poate lua doua valori: 0 sau 1. etc). informatia este codificata sub forma unor marim i fizice (intensitatea curentului electric. având la baza un algoritm de prelucrare. calculatoare analogice . Aceasta pozitie binara furnizeaza o cantitate de informatie de 1 BIT (Binary Digit). g eneratie disparuta acum. . conform unui program ce indica o succesiune determinat a de operatii aritmetice si logice. Unitatea elementara de reprezentare a informatiei este cifra binara. Un exemplu de sistem analogic simplu este rigla de calcul care foloseste m arimea fizica spatiu.calculatoarele au fost împartite în: . Spre deosebire de sistemele de calcul analogice sistemele de calcul numerice cod ifica informatia sub forma discreta (numerica). informatia este reprezentata utilizând baza de nume ratie 2. Calculatorul numeric este un sistem fizic care prelucreaza automat informatia c odificata sub forma de valori discrete. calculatoare numerice În sistemele de calcul analogice. Aceasta teoreie a dus la apa ritia calculatoarelor analogice care au constituit o generatie raspândita pe la mijlocul secolului 20.

1 liniile continue reprezinta fluxuri de date. VonNeumann Figura 1. Operatiile ce se pot executa asupra informatiilor într-un sistem de calcul sunt:   . Pentru realizarea acestor scopuri el este format din do ua mari subsisteme: Subsistemul hardware (hard-ul) . mouse etc. Schema von Neumann a calculatorului numeric În figura 1.care reprezinta partea de programe a sistemulu i de calcul (partea "moale"). poarta numele de date . Subsistemul software (soft-ul) . liniile întrerupte repre zinta fluxuri de comenzi si de stari. 1.care reprezinta partea de echipament a sistemul ui de calcul (partea "tare"). Unitatea aritmetica logica (UAL) efectueaza calcule aritmetice si operatii logic e. Interactiunea hardware-software Un sistem de calcul electronic reprezinta un ansamblu functional destinat stoca rii si prelucrarii informatiei. Unitatea centrala (UC) este componenta care coordoneaza întreaga activitate din si stemul de calcul. Memoria (M) permite stocarea datelor în scopul prelucrarii. Unitatea de iesire (UE) permite transferarea informatiilor în mediul extern (monit orul.).În functie de natura informatiei ce se codifica si de dispozitivele care manevreaz a informatia în sistemele de calcul numerice. etc). Tot în partea de programe sunt cuprinse si structurile de date. se utilizeaza mai multe moduri de codificare a inf ormatiei. Structura unui calculator numeric a fost definita în anul 1945 de catre von Neuman n.1. În toate cazurile însa este vorba de o reprezentare binara a informatiei. Informatiile codificate memorate sau prelucrate într-un sistem de calcul. iar dreptunghiurile blocuri functionale: Unitatea de intrare (UI) este destinata acceptarii de informatii din mediul exte rn ( tastatura. joystic . scanner. imprimanta.

calcule. stocarea informatiilor în mediile de memorare. operatii de cautare a informatiei. operatii de reorganizare a informatiei. prelucrarea informatiilor stocate. Prelucrarile ce se pot efectua asupra informat iei preluate din mediul exterior si stocate în mediile de memorare sunt: o o o o .). operatii de editare. adica modificarea continutului sau aspectului informatiei . scanner. Preluarea informatilor din mediul extern se face cu ajutorul unor echipamente s pecializate (tastatura. livrarea informatiilor în mediul extern. extragerea informatiilor stocate.o o o o o preluarea informatiilor din mediul extern. mouse etc.

  . De asemenea. datele (informatia care se prelucreaza). programele (informatia care arata cum se fac prelucrarile). Windows este un sistem de opera re multitas ing. Pe parcursul utilizarii sistemului pot fi observate pe ecran trei tipuri de fer estre: ferestre de aplicatie. buto ane simulate pe ecran. care constituie ferastra sa de lucru. principii de functionare MS-Windows este un sistem de operare care ofera utilizatorilor o interfata graf ica prietenoasa bazata pe ferestre si mijloace de intractiune moderne: meniuri. Aceasta este folosita nu numai pentru afisarea ci si pentru orice operati e de interactiune cu utilizatorul. informatia vehiculata în sistemul de calcul se împarte în doua categorii: . 2. pot fi redimensionate si asezate pe ecran. ferestre document si ferestre de grup. În Windows. Image29 Ferestre. Ferestrele programelor executate simultan se pot suprapune pe suprafa ta ecranului. Sistemul Windows. În acest fel. Ele pot ocupa orice zona a suprafetei ecranului. cutii de dialog si altele.Din punct de vedere al utilizarii ei. Un program Windows are acces numai la o zona a ecranului fizic. atunci când vizualizarea c ontinutului lor sau interactiunea cu utilizatorul nu este necesara. Ferestrele de aplicatie contin aplicatiile în curs de executie. . pot fi transformate temporar în ic onite (mici simboluri grafice) pentru a elibera spatiul ecranului. Ferestrele document s e deschid pe suprafata unei ferestre de aplicatie atunci când aplicatia permite utilizatorului sa deschida mai multe documente pentru a le avea simultan pe ecran. toate resursele fiz ice ale calculatorului sunt partajate între programle executate simultan. cursoare gafice. Windows permite crearea de interfete standardizate cu utilizatorii.

Asupra sa se po ate actiona numai cu mouse-ul. Marginea ferestrei este dreptunghiul care margineste fereastra. în scopul modificarii dimensiunilor ferestrei. Suprafata de lucru este zona în care aplicatia poate afisa informatii.Image30 Ferestrele de grup se afiseaza pe des top (ecranul principal al mediului) si co ntin mai multe iconite de aplicatie. ultimile documente editate (Documents). Prin activarea b utonului de start se deschide un meniu vertical ce cotine comenzi prin care pot fi lansate în executie: o o o o o o o principalele aplicatii instalate (Programs). pe fiecare bara este afisat si un cursor mobil. mecanismul de cautare (Find). Fereastra poate fi prevazuta cu bare de defilare iar pe fiecare bara de defilare sunt reprezentate sageti. programele neinstalate (Run).     . Bara de stare este afisata implicit în partea de jos a ecranului mediului (des to p) si contine butonul de start si butoane pentru aplicatii în curs de executie. prin punctarea carora se executa deplasarea în documentul afisat în fereastra. help-ul de sistem (Help). procedura de terminarea lucrului. functiile de configurare (Settings). În acelasi scop.

Kedit în Linux. a. într-o maniera interactiva. Programele de editare ocupa un loc important în cadrul programelor utilitare incl use în software-ul oricarui sistem de calcul. dimensiunea caracterelor. În functie de facilitatile pe care le ofera utilizatorului. Bold. copierea unui bloc (Copy) se face cu pastrarea imaginii initiale a blocului în text. a fost inclus. etc. Wordpad în Windows. în cadrul softwareului de programare. Programele de editare permit introducerea . Editoarele de texte au mai putine facilitati. în timp ce mutarea unui bloc de text (Cut) se face cu stergerea blocului din pozit ia initiala si . functiile oferite de Notepad. a mediilor de programare. editorul de texte Windows: Image44 . . de exemplu: Notepad. ca facilitate de editare a textelor. documentele astfel memorate pot fi ulterior modificate sau listate . prelua rii de texte si memorarii lor în fisiere de tip text. greces ti. este posibila manevrarea blocurilor de text. fiind destinate. Aspecte generale privind procesoarele si editoarele de text. si editorul de texte. în scopul consultarii sau modificarii lor ulterioare. procesoare de documente.TXT . este posibila alegerea fontului cu care s e scrie. aceasta aplicatie permite generarea de documente de tip text. editoare de texte . Editoarele de texte pot fi utilizate pentru preluarea în memoria externa a sisteme lor de calcul a programelor. prin copierea sau mutarea lor. a unor documente si pastrarea lor în memoria externa a sistemului de calcul. descriem. pe care le memor eaza în fisiere ASCII cu extensia implicita . de exemplu codul ASCII. Pentru exemplificare. stilul de afisare (R egular. incluzând în alegerea facuta: numele fontului. e tc. etc. tocmai pentru a putea realiza preluarea initia la a programului sursa si. pe scurt.3. Fiecare sistem de operare interactiv poseda un astfel de program de editare texte. chirilice. adica în fisiere în care datele sunt codificate utilizând un cod alfanumeric. în varianta lor initiala. mai ales. ca o componenta a u nui mediu de programare. modificarea ulterioara a acestuia. aceea de program sursa. Bold Italic) ca si tipul de caractere folosit: latine. de la o pozitie din text la alta. eventual. Prin dezvoltarea. aplicatiile de editare se împart în doua mari categorii: . Italic.

inserarea lui (Paste) în noua pozitie .

. ca facilitate suplimentara este oferita o functie de cautare si localizare în te xt a unui grup de caractere (Find), cu posibilitatea de repetare a cautarii (Find Next) sau de înloc uire a grupului gasit cu un altul (Replace) . în plus, aplicatia permite inserarea în textul editat a datei si orei curente, ges tionate de sistemul de operare.

3.1. Crearea, memorarea si tiparirea unui document Word

Un document Word poate fi creat interactiv, introducându-l de la tastatura, sau po ate fi creat pornind de la alte fisiere, text sau de alta natura, preluate din discul sistemului. Gen erarea unui nou document Word poate fi facuta cu ajutorul generatorului de documente care se activeaza la secventa de comenzi File>New. Acesta permite generarea unui document nou sau a unei machete de document (Template); pentru diferite tipuri de documente, generatorul ofera un set de mac hete din care poate fi selectata cea dorita, pentru generareanoului document. Un document creat trebuie sa fie salvat în memoria externa a sistemului de calcul, pentru a permite accesarea sa ulterioara . Operatia de salvare în disc a documentului din fereastra activa se realizeaza cu comanda File>Save As, caz în care se cere si numele sub care va fi salvat documentul, sau cu comanda File>Save, în cazu l în care se acopera o imagine a documentului, deja creata în disc. Image47 Extensia implicita sub care se salveaza un document Word este .DOC; extensia imp licita pentru o macheta de document este .DOT . Pentru a deschide un document salvat anterior în disc se utilizeaza optiunile File >Open; fereastra de dialog care se deschide permite declararea numelui de fisier care contine docume ntul dorit sau cautarea si localizarea lui în disc, conform unui set de criterii care se pot defi ni: Image48 dupa tipul fisierului dupa folderul sau calea în arborele de directori catre subarborele în care se realiz eaza cautarea dupa continutul fisierului dupa data ultimei modificari, etc. Optiunea File>Close are ca efect închiderea ferestrei document active; daca docume ntul care a fost

editat în fereastra document a fost salvat în disc, atunci se închide si fisierul în car e a fost salvat documentul; daca nu a fost salvat în disc, documentul introdus se pierde; din aces t motiv, înainte de a închide fereastra document, aplicatia Word ofera o ultima sansa utilizatorului, pentru a salva documentul editat.

Toate aceste setari pot fi facute utilizând paginile ferestrei de dialog deschise de comanda File>Page Setup. Vizualizarea aspectului general al documentului, asa cum apare acesta când este im primat, se poate realiza cu optiunea File>Print Preview. În sfârsit, comanda de listare este File>Print; aceasta comanda deschide o fereastra de dialog care permite utilizatorului sa declare: tipul de imprimanta folosit si caracteristicile tehnice ale operatiei de listare domeniul de pagini din document care se imprima si natura informatiilor imprimat e (documentul propriu-zis, comentariile, formulele standard, etc.) ordinea de imprimare a paginilor, numarul de exemplare din fiecare pagina, etc.

Functii de formatare a documentelor Word

Prima operatie privind formatarea documentului Word este definirea încadrarii în pag ina (File>Page Setup). Aspectul textului editat se defineste cu comanda Format>Font, selectând: Image51 Image49 o fontul si stilul fontului (normal, îngrosat, înclinat) o dimensiunea si culoarea caracterelor o optiuni suplimentare: caracter subliniat, exponent, indice, caracter animat, e tc.

Pot fi inserate în document simboluri speciale, de exemplu: operatori matematici, literele alfabetului specific diverselor limbi, semne de punctuatie speciale, alte simboluri - sageti , figuri geometrice, chenare, etc. Comanda Insert>Symbol permite selectarea unui astfel de caracter s pecial, pentru a fi

inserat în document sau permite definirea unei combinatii de taste (Shortcut Key) a carei utilizare sa aiba ca efect inserarea caracterului ales în document.

Optiunea Format>Paragraph permite: o definirea modului de aliniere a textului în paragrafe

o definirea distantei dintre rândurile textului o definirea pozitiei în pagina pentru punctele de aliniere la utilizarea tastei Ta b, precum si a modului de aliniere în jurul acestor puncte, etc. Pentru introducerea de efecte speciale în pagina, de tipul chenarelor, marginilor sau fundalurilor, pentru o întreaga pagina sau pentru un paragraf, se foloseste comanda Format>Borde rs and Shading. În sfârsit, se pot defini simbolurile care marcheaza în text enumerarile, simple sau i mbricate, folosind comanda Format>Bullets and Numbering. În documentul Word pot fi inserate anumite enunturi speciale, care pot fi gestiona te la nivel de document: antetul de pagina si finalul de pagina se definesc o singura data si vor fi tipa rite pe fiecare pagina a documentului; pentru a le defini sau a le modifica, se da comanda View>Header an d Footer; numarul paginii, cu descrierea modului de inserare în pagina, a formatului de afis are si a secventei care se numeroteaza, cu comanda Insert>Page Numbers; data si ora gestionate de sistem, într-un format de afisare ales cu comanda Insert >Date and Time; notele de subsol de pagina sau de sfârsit de document pot fi adaugate cu Insert>Fo otnote si consultate cu View>Footnotes; caracteristica lor principala este ca pot fi numer otate în secventa, în interiorul paginii, al sectiunii sau al întregului document; comentariile pe marginea documentului pot fi inserate cu Insert>Comment si pot f i vizualizate cu View>Comments; aceste comentarii pot fi listate separat de document; sunt marcat e punctele din document unde au fost inserate comentarii; pot fi folosite în interiorul documentu lui anumite formule standard: de adresare, la începutul sau la sfârsitul documentului, de început sau de s fârsit de pagina, semnatura, etc.; acestea sunt selectate dintr-o lista, în care sunt grupate dupa s emnificatie, cu comanda Insert>AutoText.

3.2.Editarea documentelor Word.

Operatia de editare a unui document se refera la adaugarea, stergerea sau modifi carea continutului documentului. Pentru usurarea operatiei de editare a documentelor, aplicatia Wor

d ofera utilizatorului posibilitatea de definire a blocurilor, în document si de realizare a operatiilor la nivel de bloc. Odata selectat, cu combinatia de taste Shift+sageata sau prin baleiere cu mouse-ul, un bloc poate fi copiat, mutat sau sters din document; se pot modifica, de asemenea, si optiunile de formatare, pentru un întreg bloc. Pentru selectarea întregului document activ se poa te folosi comanda Edit>Select All. Pentru anularea efectului ultimelor operatii de modificare a continutului docume ntului editat poate fi utilizata comanda Edit>Undo; aplicatia Word memoreaza în secventa operatiile efect uate asupra documentului si poate anula efectul acestora, în ordinea inversa efectuarii lor, p entru un numar limitat de operatii. Comanda inversa celei de anulare este comanda Edit>Redo sau Edit>Repeat, dupa caz. O facilitate importanta oferita de aplicatia Word, pentru editarea documentelor, este posibilitatea de a transfera datele între diferite aplicatii Windows aflate în executie. Acest transfer de date se poate face prin intermediul memoriei Clipboard, memorie gestionata în comun de aplicatii le Windows. În cazul general, datele sunt memorate în Clipboard la nivel de bloc, prin intermediu l comenzilor de editare Edit>Copy sau Edit>Cut; pentru inserarea în document a unui bloc memorat d eja în Clipboard se foloseste comanda Edit>Paste.

Image56 Legatura de date care se realizeaza prin intermediul memoriei Clipboard între dou a aplicatii Windows este o legatura instantanee, de moment; imaginea datelor care se transmi t de la o aplicatie la alta este o imagine statica. Este posibila definirea unei legaturi permanente, prin date, între doua aplicatii Windows, folosind tehnica OLE (Object Lin ing and Embedding). Aceasta tehnica permite conectarea a doua aplicatii, pentru utilizarea în comun a datelor, în doua moduri: o prin legare o prin încastrare. Pentru explicarea tehnicii OLE se definesc urmatoarele elemente implicate: aplicatia sursa (sau aplicatia server) - este aplicatia care a generat documentu l sursa; documentul sursa - este documentul care va furniza blocul de date ce va fi folos it în comun; aplicatia destinatie (sau aplicatia client) - este aplicatia care a generat docu mentul destinatie; documentul destinatie - este documentul care va primi blocul de date care va fi folosit în comun. Image57 Conectarea prin legare a doua aplicatii are loc atunci când în aplicatia client se m emoreaza, odata cu blocul de date, si legatura catre documentul sursa; rezultatul legarii celor dou a documente este ca atunci când se modifica blocul de date în documentul sursa, acesta va aparea modific at si în documentul destinatie. Restrictia care se impune în cazul utilizarii procedeului d e legare este de a nu

 

modifica locatia documentului sursa; în caz contrar, legatura definita în documentul destinatie se rupe si blocul inserat capata un caracter static. Pentru a realiza legarea într-un document Word se foloseste comanda Edit>Paste Special>Paste Lin . Comanda Edit>Lin s permite vizualizarea si gestionarea tuturor legaturilor defin ite pentru documentul activ, ca document client. Conectarea prin încastrare a doua aplicatii se realizeaza atunci când, prin inserarea blocului în documentul destinatie, se memoreaza si legatura cu aplicatia server; în acest caz, pentru a realiza modificarea blocului în documentul destinatie, se act iveaza automat aplicatia server, cea care a generat blocul. Operatia de încastrare se realizeaza cu comanda Insert>Object. Un alt instrument oferit utilizatorului pentru editarea documentelor Word este f acilitatea de cautare, cu comanda Edit>Find, eventual de cautare cu înlocuire a enuntului localizat cu un altul, cu comanda Edit>Replace. Image58 Pozitionarea într-un document se poate face cu comanda Edit>Go to; are loc pozitio narea conform criteriului ales: numar de pagina, numar de linie, marcaj, comentariu, nota de s ubsol, tabel, etc. Modificarea tipului de caracter folosit în textul selectat (majuscule sau minuscul e) se poate realiza automat cu comanda Format>Change Case. Image59 Verificarea corectitudinii ortografice si gramaticale a textului, pentru o limba selectata dintr-o lista, se realizeaza automat, conform optiunilor definite cu comanda Tools>Spelling and Grammar. Obiecte speciale în documentele Word. Documentul Word poate fi îmbogatit si cu alte elemente, în afara informatiei de tip text:

3.3.Realizarea tabelelor cu aplicatia Word.

Aplicatia Word dispune de facilitati de generare automata, de gestionare si de v alorificare a structurilor de date tabelare. În acest scop au fost definite comenzile grupate su b optiunea Table din meniul principal.

 

 

cu optiunea Table>Sort. apelat cu comanda Table>Insert Table>Autoformat. pastrarea. Excel are la baza un program de calcul tabelar (spreadsheet). Docume ntul principal folosit de Excel poarta numele de mapa de lucru (wor boo ). cal cularea si analizarea datelor. Acesta poate contine una sau mai multe foi de diverse tipuri. mutare. Ca posibilita ti de formatare a datelor într-un tabel. copiere. poate fi definita orientarea textului din celula. se pot alege optiuni de colorare pentru caractere si fundalul celulelor. care pastreaza si prelucreaza datele continute în foi de lucru (wor sheet). Acestea pot fi salvate în fisiere pe diferite suporturi de memorie externa. Celulele sunt rubricile aflate la intersectia unei coloane cu o linie. pe orizontala sau pe v erticala. dar si pentru prezentarea datelor si a rezultatelor prelucra rilor. ele po t fi inserate sau selectate pentru modificare. sau se poate desena tabelul. Pentru valorificarea datelor memorate în tabele. poate fi definit stilul si grosimea che narelor. etc.       . poate fi definita alinierea în celula. 4.Image62 Pentru a insera un nou tabel într-un document se poate folosi generatorul automat de tabele. coloane sau celule (câmpuri). Aplicatia de calcule tabelare Microsoft Excel Excel este o aplicatie complexa utilizabila pentru introducerea. cu ajutorul but oanelor de comanda ale barei de instrumente Tables and Borders. într-o forma atractiva. La nivel de foaie de lucru datele se stocheaza în celule (cells). Într-un tabel se pot efectua operatii cu linii. acestea pot fi ordonate dupa cel mult trei criterii. Structurile în care Excel memoreaza si organizeaza datele poarta numele de docume nte. stergere sau formatare. folosind ins trumentele oferite de optiunea Table>Draw Table. Image63 Doua operatii speciale cu celulele din tabel sunt: operatia de împartire a unei ce lule (Split Cell) si operatia de contopire a mai multor celule adiacente (Merge Cells).

O celula poate contine date sau expresii de calcul. Unitatea elementara adresabila din tabel este celula. care reprezinta un singur tabel cu mai multe linii s i coloane. aflata la intersectia une i linii cu o coloana. o foaie d e calcul contine 28=256 coloane (de la A la IV) si 214=16384 linii (de la 1 la valoarea maxima)   . Implicit.Foaia de lucru (wor seet).

4. Image12. În general aceasta din urma metoda este mai des folosita deoarece este mai rapida. Utilizarea si configurarea mapelor de lucru Dupa cum am precizat anterior. wor boo = mapa de lucru spreadsheets = foi de calcul cells = celule Lansarea aplicatiei se poate face direct folosind un utilitar de gestiune a fis ierelor (de exemplu Windows Explorer) sau prin intermediul meniului START. fiind si implicit.1. Sablonului "Blan Document" este cel mai utilizat.Zona de lucru Foaie de calcul Celula În figura de mai jos se prezinta structura simplificata a unui document de tip spr eadsheet. Aceste fisiere au extensia .xls sau au ata sata o pictograma de genul celor prezentate în Deschiderea unei noi mape de lucru se face folosind comanda FILE . Aceasta comanda va duce la deschiderea unei ferestre continând sabloane pentru de mape Exc el. Pentru a deschide dir ect o noua mapa de tip "Blan Document" se poate folosi butonul din meniul de butoane. NEW . mapele de lucru se salveaza pe diferite suportur i de memorie externa sub forma de fisiere.gif         .

.

Dupa gasirea mapei (sau mapelor) acesta se selecteaza. Prin intermediul pa ginii GENERAL se stabilesc anumite elemente de configurare a mapei de lucru: . OPEN . iar apoi se apasa butonul Open. Protejarea mapelor se face prin definirea unei parole folosind comanda TOOLS . Deschiderea mapei (mapelor) dorite se face prin cautarea acesteia în arborele de d irectoare. Dupa stabilirea tipului de format. "Last modified" (se afiseaza numai fisierele care au fost m odificate într-o anumita perioada de timp . R1C1 reference style stabileste modul de referire al celulelor.5). Salvarea unei mape se face folosind comenzile FILE . În acest caz vec hiul fisier îsi va pastra continutul pe care l-a avut. PROTECTION . folosind lista ascunsa "Loo in:". a directorului în care urmeaza sa fie salvat si numelui documentului se apasa butonul SAVE. cu o anum ita denumire. PROTECT WORKBOOK Configurarea mapelor se face folosind comanda TOOLS . OPTIONS .   . "Text or property" (se afiseaza numai fisierele care contin textul înscris în celula de editare). "File of types" (se afiseaza numai fisierele care corespund unui anumit tip).Deschiderea (restaurarea) unei mape existente pe suportul de memorie externa se poate face folosind comanda FILE . În aceasta fereastra se vor discuta doar paginile GENERAL (figura 4. SAVE AS . ultima saptamâna etc). Astfel daca ac est buton de validare este inactiv atunci celulele vor fi adresate sub forma A1 (adi ca celula aflata la intersectia coloanei A cu rândul 1). si se doreste salvarea acestuia într-un fisier având o alta denumire. Daca acest buton este activ referirea la celule va fi de forma R3C5 (celula aflata la intersectia rândului 3 c u coloana 5).ultima luna. Pentru a usura cautarea unui fisier se pot folosi listele "File na me" (se afiseaza numai fisierul cu numele înscris în celula de editare). SAVE sau FILE . În acest scop se vor folosi cele din lista "Save as type". Ultima comanda se foloseste în cazul în care documentul a mai fost salvat. Salvarea se poate face în mai multe tipuri de formate. Aceasta comanda va deschide fereastra de tip " Open".

Aceasta modalitate poate fi înlocuita p rin executarea unui clic-dreapta pe eticheta foii (care va duce la deschiderea meniului atasat etichetei foii).2. Selectarea mai multor celule se face prin executarea unui clic pe celula de start si tragerea. peste restul celulelor ce se doresc a fi selectate. WORKSHEET sau folosind comanda INSERT din meniul atasat etichetei foii. Copierea. urmata de editarea propriu-zisa a numelui. DELETE SHEET sau folosind comanda DELETE din meniul atasat etichetei foii. mutarea. Modificarea numelui unei foi de calcul se face prin executarea unui clic-dublu p e eticheta foii. Copierea se va executa asemanator cu mutarea în acelasi timp tinându-se tasta CTRL a pasata. Adaugarea unei foi de calcul se face folosind comanda INSERT . Standard font si Size stabilesc caracteristicile fontului implicit. Utilizarea si configurarea foilor de lucru Foile de lucru sunt componente ale mapelor Excel care contin un tablou format d in celule. 4. urmata de tragerea aces teia în pozitia dorita. selectarea comenzii Rename din meniul afisat si editarea propriu-zisa a numelui.3. Sheets in new wor boo stabileste numarul implicit de foi care se vor genera automat la deschiderea unui nou document. concomitent cu tinerea butonului CTRL apasat. O alta metoda este de a selecta celulele prin executia unui clic pe celula ce se doreste a fi selectata. Aceste operatii se mai pot executa folosind tehnica drag and drop. inserarea si stergerea în foile de lucru Selectarea unei celule se face prin executarea unii clic pe celula respectiva. În aceste celule se va face editarea propriu-zisa. Astfel mutarea se va face prin simpla apucare a etichetei foii. prin tinerea apasata a butonului mouse-ului. prin tine rea apasata a     . Stergerea unei foi de calcul se face folosind comanda EDITT .. Selectarea de poate face folosind la tastatura. . Copierea si mutarea unei foi de calcul se face folosind comanda MOVE OR COPY din meniul atasat etichetei foii. 4. Stabilirea numarului foilor de l ucru implicite a unei mape de lucru a fost descrisa anterior.

. .butonului ALT si deplasarea dreptunghiului de selectie cu ajutorul tastelor . . . . . . .

Mutarea se poate face si prin tehnica drag an d drop. respectiv coloanelor.2). Selectarea mai multor linii sau coloane se fa ce asemanator cu selectarea mai multor celule. Copierea se poate face si prin tehnica drag a nd drop. Aceasta functie face suma parametrilor.CTRL+V (paste). succesiunea logica de scriere fiind numele functiei. Copierea continutului uneia sau mai multor celule se executa prin selectarea cel ulelor ce se doresc a fi mutate. aritmetice). prin apucarea de una din marginile zonei selectate.CTRL+V (paste). În acest exemplu numele functiei este "sum". Stergerea valorilor unei celule sau unui grup de celule se face prin selectarea domeniului ce de date. care intorc un rez ultat in functie de operanzii si operatorii formulei. O formula este o succesiune de operatii (logice. În acest caz se va apuca celula (sau celulele) selectata din partea dreapta jos a zonei de selec tie si se va executa tragerea în directia dorita a fi copiata. Exemplul 2: Functia sum(5. Comenzi le COPY si PASTE se pot gasi si în meniul EDIT. Mutarea continutului uneia sau mai multor celule se executa prin selectarea celu lelor ce se doresc a fi mutate. prin apucarea de una din marginile zonei selectate. m.Operatii si functii specifice diferitelor tipuri de date. 3 si 2. urmata de combinatia CTRL+X (cut) . . iar între paranteze parametrii functiei despartiti de virgula sau punct-virgula. iar parametrii sunt 5.3. diferenta fiind aceea ca se vor folosi etichetele liniilor. urmata de deschiderea ferestrei Format Cells Number. deci va întoarce rezultatu l 10. Selectarea unei coloane se face executând clic pe eticheta coloanei. urmata de combinatia CTRL+C (copy) . Modificarea tipului de data pe care il stocam într-o celula se face selectând celule le pentru care se doreste modificarea formatului.Selectarea unei linii se face executând clic pe eticheta liniei. Aceasta executa copierea relativa si rapida a formulelor sau detecteaza serii de numere sau expr esii. urmata de tragerea acesteia în locu l dorit concomitent cu tinerea apasata a tastei CTRL. Comenzil e CUT si PASTE se pot gasi si în meniul EDIT. Copierea prin tragere este unul din marile avantajele oferite de Excel. Functiile în Excel sunt asemanatoare cu cele din matematica. urmata de tragerea acesteia în locu l dorit.

4. Functii referitoare la tipurile numerice Operatii specifice diferitelor tipuri de date sunt prezentate în tabelele de mai jos: Operatii cu tipuri numerice (operanzii sunt de tip numeric) Denumire operator Simbol Descriere Exemplu Adunare + Aduna doi operanzi =1+2 rezulta 3 Scaderea Scade al doilea operand din primul =3-5 rezulta -2 Înmultirea * Înmulteste doi operanzi =5*3 rezulta 15 Împartirea / Împarte primul operand la al doilea. La împartirea cu 0 se întoarce me-sajul #DIV/0! =24/3 rezulta 8 =12/0 rezulta #DIV/0! Ridicarea la putere ^ Ridicare la putere .4.

="ab"&"cd" rezulta "abcd" ="123"&"345" rezulta "123345" .=3^3 rezulta 27 Operatii cu tipuri caracter (operanzii sunt de tip siruri de caractere) Denumire operator Simbol Descriere Exemplu Adunare (concatenare) & Adauga al doilea operand la sfârsitul primului operand.

Operatii cu tipuri timp boolean (operanzii sunt de orice tip.1999 rez 32 *Nota: Adunarea si scaderea se poate face si cu o data de tip numeric. Întoarce un rezultat numeric. rezultatul este de tip logic) Denumire operator Simbol Descriere Exemplu .Operatii cu tipuri timp calendaristic (operanzii sunt de tip timp calendaristic) Denumire operator Simbol Descriere Exemplu Adunarea* + Aduna doi operanzi =01:01:02+02:02:12 rez 03:03:14 Scaderea* Scade al doilea operand din primul. Partea într eaga a acesteia va reprezenta numarul de zile care se aduna la tipul de data calendaristica.01.02.1999-01. care reprezinta distanta în zile între cele doua date. =02.

02.Egalitate = Compara egalitatea dintre operanzi =3=2 rezulta FALSE ="mama"="mama" rezulta TRUE Mai mic (Mai mic sau egal) < <= Compara daca primul operator este mai mic decât al doilea.1999 TRUE Mai mare (Mai mate sau egal) > (>=) Compara daca primul operator este mai mare decât al doilea. =3.2 rezulta TRUE =01. =12:01:00>14:00:00 rez FALSE Diferit <> Compara daca primul operator este diferit de al doilea. =1<>2 rezulta TRUE ="x"<>"x" rezulta FALSE Generatorul de functii realizeaza generarea unui apel de functie în doi pasi: la p rimul pas se .4<5.1998<02.02.

la pasul al doilea se de finesc argumentele functiei. în a doua fereastra a generatorului de functii.selecteaza functia dorita din lista de functii afisata. Apelul generatorului de functii se realizeaza cu comanda Function a optiunii Insert din meniul orizontal: Image89 Image90 .

=B2*C2. Referinta absoluta indica pozitia exacta a unei celule în foaia de lucru. Ex: Daca vrem sa calculam produsul valorilor din celulele B2 si C2 avem formula . Referinta tridimensionala (3D) s-a introdus pentru cazul în care se doreste accesa rea datelor din alte foi de lucru ale aceleiasi mape este de forma nume_document ! referinta! .Pentru acest tip de referinta folosim în cadrul formulei notatia d e tipul A1.. O referinta reprezinta o adresa a unei celule a carei valoare dorim sa o utilizam Referintele accceptate de Excel sunt de 6 tipuri: o o o o o o Relativa Absoluta Mixte 3D (care adreseaza date din alte foi de lucru ale aceleiasi mape) externe(care adreseaza date din alte mape) la distanta (care adreseaza date din alte aplicatii) Referinta relativa precizeaza felul în care poate fi gasita celula adresata plecând de la celula care contine formula. Referinte externe le folosim atunci când avem nevoie de date dintr-o alta mapa de lucru si sunt de forma = cale_repertoriu [nume_mapa]nume_foaie = ! referinta Ex: =C:\ Temp\ [CP. în care sheet1 indica numele foii în care se gaseste celula refe rita.5. Ex: Sheet1 ! $A$2 .Notatia f olosita pentru a specifica o referinta absoluta include caracterul $ si eticheta coloanei sau a rându lui.xls] Foaie_1 = ! $A$2 Referinta la distanta au urmatoarea sintaxa nume_aplicatie | nume_document ! refe . Ex: $B1 este o referinta mixta în care referinta coloanei este absoluta iar referi nta liniei este reletiva. Sistemul de referinte Referintele sunt constructii care permit identificarea celulelor individuale sa u de grup. Ex: Se noteaza cu: -$A$1 referinta absoluta la linie si coloana.A$1 referinta absoluta la linie Referinta mixta este compusa din referinta absoluta pentru o componenta si refer inta relativa pentru cealalta componenta.4. -$A1 referinta absoluta la coloana .

.) . ..) Exemplu 1: Sa se faca suma numerelor aflate la celulele A2. (punct-virg.. Utilizare: =PRODUCT(numar1. Functii Excel Functia SUM Descriere: Functia întoarce suma parametrilor.) Exemplu 2: Sa se faca suma numerelor aflate între celulele B2 si B53 Rezolvare: =SUM(B2:B53) ..6.rinta.A8) .C5:C14) Functia PRODUCT Descriere: Functia întoarce produsul parametrilor. A5 si A8 Rezolvare: =SUM(A2.A3. numar2. numar2. Utilizare: =SUM(numar1.atentie la simbolul .A5.atentie la simbolul : (doua-puncte) Exemplu 3: Sa se faca suma numerelor aflate la celulele D2 si a numerelor cupri nse între celulele C5 si C14 Rezolvare: =SUM(D2. 4. A3..

) Exemplu 1: Sa se calculeze media aritmetica numerelor aflate la celulele A2.Exemplu 1: Sa se faca suma numerelor aflate la celulele A2. numar2.A5. . A3.. Utilizare: =AVERAGE(numar1. A5 si A8 Rezolvare: = PRODUCT(A2. Utilizare: =SUMPRODUCT(vector1*..A3.A3. A3 .C5:C14) Functia SUMPRODUCT Descriere: Functia întoarce suma produsul parametrilor. A1:A5) Functia AVERAGE Descriere: Functia întoarce media aritmetica parametrilor.A8) Exemplu 2: Sa se calculeze media aritmetica numerelor aflate pe linia 2 Rezolvare: = AVERAGE(2:2) Exemplu 3: Sa se calculeze media aritmetica numerelor aflate pe coloana C Rezolvare: = AVERAGE(C:C) Functiile COUNT si COUNTA .un vector este o matrice linie sau coloana (ex..A5.. A5 si A8 Rezolvare: = AVERAGE(A2.) * .A8) Exemplu 2: Sa se faca suma numerelor aflate între celulele B2 si B53 Rezolvare: = PRODUCT(B2:B53) Exemplu 3: Sa se faca suma numerelor aflate la celulele D2 si a numerelor cupri nse între celulele C5 si C14 Rezolvare: = PRODUCT(D2. . vector2.

. Utilizare: =Min (valoare1. Generatorul se a peleaza prin comanda Pivot Table.valoare3 ) =Max (valoare1. A5 si A8 Rezolvare: = COUNT(A2..A3. A3. A5 si A8 Rezolvare: = COUNTA(A2. . valoare2.valoare3 ) Generatorul de tabele pivot este un instrument pentru generarea în patru pasi a un or tabele de sinteza asupra datelor continute în celulele unui anumit domeniu.A3.A8) Functia min si max Descriere: Functiile Min si Max întorc valoarea minima respectiv maxima dintr-un a numit domeniu specificat.valoare2. a optiunii Data din meniul orizontal. ..valoare2.) Exemplu 1: Sa se afle numarul de numere aflate la celulele A2...A5.Descriere: Functia COUNT întoarce numarul celulelor care contin numere din domeni ul dat.A5.. A3.) =COUNTA(valoare1.A8) Exemplu 2: Sa se afle numarul de celule care contin ceva aflate la celulele A2. iar COUNTA numarul celulelor care contin ceva din domeniul dat Utilizare: =COUNT(valoare1.. valoare2.

pentru generarea de repr ezentari grafice.7.Image91 Image92 Generatorul de grafice este un instrument. pornind de la valorile memorate în celulele unui anumit domeniu. Image96 Image97 4.împartire cu zero #N/A -valoare lipsa #NAME? -nume invalid .Valor ile de eroare generate de Excel sunt urmatoarele: #DIV/0! . Generatorul de gr afice se activeaza apelând functia Chart a optiunii Insert din meniul orizontal. în patru pasi. Tipuri de erori generate de Excel Valorile de eroare rezulta din imposibilitatea Excel de a evalua o formula.

Margareta Ciotea: Tehnologia informatiilor si comunicarii în tur ism. 1996 . 1999 .Tehnica. Ed. Mihai A Cerghizan . ********-Microsoft Word .Informatica economica-curs. comert.Excel 7. Risoprint. servicii.Informatica aplicata în economie. TârguMures. Valentin Ciotea .Ed.#NULL! -intersectie vida între doua domenii #NUM! -numar invalid #REF! -referinta invalida #VALUE! -valoare incorecta ######### -indicator de afisare imposibila Bibliografie .0.. Valentin Ciotea."Dimitrie Cantemir" Târgu-Mures. ********-Microsoft Windows . Ed.. Ioan Salomie. Ed. 2005 .1999 . "Dimitrie Cantemir". Cluj Napoca.

.

Dreptul muncii s-a dezvoltat ca o ramura de drept autonoma. munca repre zinta o conditie a traiului. Dreptul muncii este ramura de drept care se ocupa cu studierea normelor juridice ce reglementeaza relatiile care se nasc între salariati si angajatori în legatura cu prestarea muncii . . munca depusa reprezinta si o masura a bunastarii indivizilor. De cele mai multe ori. Ma i întâi. art.1. având atât obiect propri u cât si metoda de reglementare proprie.2. . Izvoarele dreptului muncii Pentru stiintele juridice. Mun ca constitue pentru economisti factor de productie.Capitolul VII. deoarece fara a presta munca nu se pot obtine bunurile nece sare vietii. Contextul si temeiul juridic al relatiilor de munca. 1. În ceea ce priveste obiectul de reglementare al dreptului muncii. Din acest punct de vedere izvorul dreptului muncii consta în de zvoltarea societatii umane si generalizarea relatiilor de munca platita. LEGISLATIE GENERALA SI SPECIFICA MUNCII Brîndusa Gorea I. fizice si intelectuale. În acelasi timp. precum si jurisdictia muncii. Relatiile de munca 1. îm scopul obtinerii de bunuri si beneficii. 1 din Codul Muncii stabileste ca acesta reglementeaza: . omul fiind singura fiinta care depune efort în mod constient în vederea obtinerii unor foloase. Revolutia industriala si afirmarea drepturilor . modul în care se efectueaza controlul aplicarii reglementarilor din domeniul raporturilor de munca. realitatile sociale care au impus adoptarea normelor juridice. acest termen desemneaza sursa care a determinat aparitia dreptului. Încheierea la scara larga a contractelor care au drept obiect prestarea muncii a determinat si adoptarea unui cadru regle mentativ pentru aceasta sfera de relatii sociale. cuvântul izvor de drept are doua întelesuri distincte. Munca si Dreptul munci i Munca este o trasatura esentiala a activitatii umane. o activitate prin care oamenii utilizeaza aptitudinile lor. totalitatea raporturilor individuale si colective de munca.

Pentru dreptul muncii. reglementat de dispozitiile Codului civil. 3. Clarificari preliminare O buna perioada de timp (sfârsitul sec. Extinderea folosirii de catre meseriasi si indust riasi a muncii salarizate . izvoarele sale se pot clasifica din acest punct de vedere în izvoare interne si izvoare internationale. XX) contractul individual de munca a fost considerat o varietate a contractului de locatiune a lucrarilor. al XIX-lea si începutul sec. În al doilea rând.muncitorimii a grabit desprinderea dreptului muncii de dreptului civil si transformarea sa într-o discip lina juridica autonoma. Încheierea contractului individual de munca cu respectarea noilor dispozitii din C odul muncii 1. termenul drept desemneaza forma de exprimare a normelor juridice.

comutativ.a determinat adoptarea în anul 1929 a primei legi a contractelor de munca. contractul individual de munca este reglementat în principal prin dispozit iile Codului muncii în vigoare (legea nr. dar si prin alte prevederi speciale (de exemplu. cu executare succesi va. Salariatul este cel care se obliga sa presteze munca iar angajatorul este cel care va beneficia de pe urma acestei munci în schimbul achitarii unui pret numit s alariu. în scopul obtinerii unor anumite consecinte juridice ce caracterize aza un raport juridic.4. 53/2003). Conform art.. Contractul individual de munca este un act juridic numit deoarece beneficiaza de o reglementare legala. În consecinta. titlul II din Codul muncii. p. Prin încheierea contractului individual de munca fiecare din s emnatari urmareste un folos de natura patrimoniala. Caracterele juridice ale contractului individual de munca Contractul individual de munca este un act juridic numit. oneros. Este un act juridic bilateral deoarece validitatea sa presupune manifestarea de vointa a doua parti: salariatul si angajatorul. bazat pe un raport de autoritate. urmata de Codul muncii din 1950 si din 1972. personal (intuitu personae). Contractul individual de munca este un act juridic deoarece reprezinta o manifes tare de vointa a doua persoane. respectiv titlul II (articolele 10 107). consensual. asa cum am aratat si mai sus. 59 Astazi. legea nr. sinalagmati c. unui drept al salariatului îi corespunde obligatia corelativa a angajatorului si vice-versa. Salariatul doreste în principal încasarea lunara a remuneratiei pentru munca depusa iar angajatorul urmareste sa obtina beneficii d e pe seama muncii. Contractul individual de munca este un contract sinalagmatic deoarece din încheier ea sa în mod valabil se nasc obligatii si drepturi pereche pentru partile contractante. Sediul materiei este. 954 din Codul civil contractul oneros este acela în care fiecare part e voieste a-si procura un avantaj. cit. 1.ci doar în baza unui contract civil întrucât salariul . bilateral. 130/1999 ce reglementeaza masuri privind protectia persoanelor încadrate în munca). Astfe l.36 36 Liviu Filip op. îndeplinirea unei activitati onorifice cu titlu gratuit nu poate avea loc în nici un caz în temeiul unui contract de munca .

ambele prestatii fiind cunoscute . contractul individual de mu nca se încheie la data realizarii acordului de vointe.constituie obiectul si. Faptul ca obligatia încheierii în forma scrisa apartine.ad validitate m. art. în limba româna. 16 din Codul muncii afirma ca acest act se încheie în baza consimtamântului partilor. ci . daca contractul nu s-a încheiat în forma scrisa. Mai mult. partile pot face dovada preve derilor contractuale si a prestatiilor efectuate prin orice alt mijloc de proba. Contractul individual de munca este oneros si comutativ deoarece partile realize aza reciproc o contraprestatie în schimbul aceleia pe care s-au obligat sa o efectueze în favoarea celeilalte. în forma scrisa . chiar daca înscrisul constatator s-a întocmit ulteri or sau executarea contractului începe la o data posterioara. angajatorului. cerinta încheierii contractului individual de munca în forma scrisa nu este o conditie .37 . 53/2003. în conformitate cu prev ederile Legii nr. lipsit de formalitati. cauza oricarui contract de munca. Fiind un contract consensual. Prin ur mare. arata ca natura contractului este una consensuala si nu formala. respectiv. În acest sens. Contractul individual de munca este un act juridic consensual.ad probationem . la încheierea contractului iar executarea lo r nu depinde de un eveniment incert.ab initio.

).. Salariul se plateste de asemenea la anumite intervale de timp. în situatia dreptului muncii relatia de subordonare nu este generala ci vizeaza doa r anumite prerogative ale patronului. Calitatea de salariat se dobândeste de la data încheierii contractului. Plata salariului deodata pentru toata perioada lucrata schimba natura contractului din contract i ndividual de munca într-un alt tip de contract (contract de prestari servicii.Elemente de drept al muncii sinteze. Contractul individual de munca da nastere la obligatia salariatului de a face (a . în urma încheierii în mod valabil a contractului individual de munca se naste o relatie de subordonare a salariatului fata de patron. p. Fie care din parti încheie contractul datorita calitatilor personale ale celuilalt. motivat fiind de o serie de trasaturi sau particularitati ale partenerului sau contractual. efectiv. p. Eroarea asupra persoanei semna tare a contractului constituie viciu de consimtamânt si conduce la anularea contractului. Gheorghe Brehoi.. daca persoana (salariatul) nu se prezinta la munca. lucrare editata cu sprijinul Centrului de Formare si Studii în Domeniul Muncii. 72 . spre deosebire de ramurile dreptului public. Contractul individual de munca se bazeaza pe raportul de autoritate în care se afl a angajatorul fata de salariat. refuzul angajatorului de a primi persoana sa lucreze la termenul convenit va da nastere unei stari conflictuale între salariat si anaga jator (denumit litigiu de munca).Drept civil. 17 38 Ion Traian Stefanescu. chiar daca m unca începe. Editura Fundatiei Chemarea. p. 1993. i se poate desface diciplinar contractul de munca. patronul poate da ordine si dispozitii salariatului . contract de comision. Prin urmare.38 Contractul individual de munca este un contract intuitu personae (personal). Iasi. de obicei lunar sau bilunar. Raluca Dimitriu 39 Stefan Rauschi op. 100. Contractul individual de munca este un contract cu executare succesiva. dupa un interval de timp. Aceasta relatie nu schim ba însa apartenenta dreptului muncii la sfera dreptului privat deoarece. existenta unui contract individual de munca presup une în mod obligatoriu trecerea unui interval de timp pentru executarea sa. cit. Tot astfel. de pe urma careia sa poata benef icia. Chiar da ca se încheie pe o perioada de timp determinata. Bucuresti 1994.37 Gheorghe Badica. poate controla îndeplinirea sarcinilor de serviciu si poate sanctiona abaterile disciplinare. Adrian Popescu . contract de antrepriza etc. Astfel. Magda Volonciu. Patronul angaje aza un salariat pentru ca acesta sa presteze succesiv o anumita munca.. În consecinta.

munci) si în consecinta aceasta prestatie trebuie executata în natura, prin munca, neputând fi ni ciodata preschimbata în dezdaunari (spre exemplu salariatul sa-i ofere angajatorului, în loc ul muncii, o anumita valoare materiala). Cu titlu de exceptie este posibil ca, atunci când sala riatul produce anagajatorului sau o paguba materiala, sa se angajeze raspunderea patrimoniala. Salariatul va acoperi paguba cauzata prin plata unei sume de bani drept despagubire. Aceasta s uma nu trebuie confundata cu plata unei indemnizatii în locul prestarii muncii din contract. De a ltfel, acesti bani se recupereaza, de obicei, prin retineri din salariul platit de patron luna de luna , pâna la acoperirea întregului prejudiciu sau din alte surse (garantii materiale sau personale).

Contractul individual de munca în legislatia româna este un act juridic pur si simpl u, în sensul ca nu poate fi afectat de modalitati39. Prin modalitate a actului juridic se întelege acel element al acestui act care consta într-o împrejurare ce are influenta asupra efectelor pe care le produce sau trebuie sa le produca un asemenea act. Este o împrejurare viitoare de care partile fac sa depinda efectele actului juridic. Prin urmare, efectele sale se produc imediat ce a fost încheiat, daca au fost respectate toate conditiile de validitate.

1.5. Conditii de validitate Asa cum sunt teoretizate de disciplinele juridice cu caracter general, dreptul c omun pentru dreptul muncii find dreptul civil, conditiile de validitate ale actelor juridice se împart în conditii de fond si conditii de forma. Alti autori identifica mai multe conditii care sunt impuse pentru încheierea în mod valabil a contractului individual de munca, respectiv: capacitatea juridica a persoanei fi zice, capacitatea juridica a patronului, consimtamântul, obiectul, examenul medical, avizul prealabi l, actul de alegere sau numire în functie (pentru functiile eligibile), conditiile de studii, repartiz area, vechimea în munca, verificarea aptitudinilor si a pregatirii profesionale, informarea recipr oca.40 40 Luminta Tundrea op.cit., p. 20 si urm.

41 Petre Buneci .Încheierea contractului individual de munca., Editura Fundatiei R omânia de mâine, Bucuresti, 2000, p. 19 1.6. Acte necesare în vederea încheierii contractului individual de munca Odata încheiata etapa negocierilor pentru angajarea în munca sau ulterior câstigarii c oncursului pentru ocuparea unui post, viitorul salariat trebuie sa completeze sau sa întocmea sca dosarul cu actele necesare în vederea încheierii propriu-zise a contractului individual de munc a. Numarul si tipul acestor acte difera, în general, functie de natura postului în discutie. De ob icei, actele necesare în vederea angajarii sunt: cererea de angajare (sau cererea de participare la conc urs), curriculum vitae, actele de identitate, actele de studii, certificatul medical, informarea privind conditiile de munca, nota de lichidare si recomandari de la precedentul loc de munca, cartea d e munca etc.

1.7. Clauze specifice ale contractului individual de munca

Încheierea contractului individual de munca este guvernata de principiul libertati i de vointa a partilor, atât în sensul libertatii de fond (stabilirea clauzelor contractuale concr ete, convenabile pentru ambele parti) cât si în sensul în care partile doresc, în general, sa încheie sau n u un contract de munca (daca doresc sau nu sa încheie contractul).41 Înscrisul constatator al prevederilor contractului individual de munca trebuie sa cuprinda o serie de

prevederi obligatorii. La aceste prevederi obligatorii partile pot adauga si pre vederi facultative asupra carora au cazut de acord. 1.8. Clauze obligatorii ale contractului individual de munca

Elementele obligatorii ale contractului individual de munca sunt aceleasi cu ele mentele obligatorii din informarea care precede încheierea contractului. Aceste elemente sunt prevazut e în detaliu în art. 17 ali. II din Codul muncii si se refera la: a. identitatea partilor; b. locul de munca sau, în lipsa unui loc de munca fix, posibilitatea ca salariatul sa munceasca în diverse locuri; c. sediul sau, dupa caz, domiciliul angajatorului; d. atributiile postului; e. riscurile specifice postului; f. data de la care contractul urmeaza sa îsi produca efectele; g. în cazul unui contract de munca pe durata determinata sau al unui contract de m unca temporara, durata acestora; h. durata concediului de odihna la care salariatul are dreptul; i. conditiile de acordare a preavizului de catre partile contractante si durata acestuia;

j. salariul de baza, alte elemente constitutive ale veniturilorsalariale, precum si periodicitatea platii salariului la care salariatul are dreptul; . durata normala a muncii, exprimata în ore/zi si ore/saptamâna; l. indicarea contractului colectiv de munca ce reglementeaza conditiile de munca ale salariatului; m. durata perioadei de proba. În conformitate cu prevederile art. 18 din Codul muncii, în cazul în care salariatul u rmeaza sa îsi desfasoare activitatea în strainatate, angajatorul are obligatia de a-i comunica în timp util toate informatiile prevazute la art. 17 al 2, inclusiv informatii referitoare la: a. durata perioadei de munca ce urmeaza sa fie prestata în strainatate; b. moneda în care vor fi platite drepturile salariale, precum si modalitatile de p lata; c. prestatiile în bani si/sau natura aferente desfasurarii activitatii în strainatat e; d. conditiile de clima; e. reglementarile principale privitoare la dreptul muncii din acea tara; f. obiceiurile locului a caror nerespectare i-ar pune în pericol viata, libertatea sau siguranta personala. Aceste prevederi se completeaza prin legi speciale care reglementeaza conditiile de munca în strainatate. 1.9. Clauze facultative în contractul individual de munca

 

Pe lânga toate clauzele obligatorii detaliate mai sus, partile sunt libere sa nego cieze si sa includa în contractul lor orice prevedere care nu este contrara normelor legale imperative sau bunelor moravuri. Codul muncii vorbeste despre includerea în contractul individual de munca, pe lânga clauze obligatorii, si a unor clauze specifice, precizând însa ca enumerarea codului nu est e limitativa. Sunt asadar considerate clauze specifice clauza cu privire la formarea profesionala, clauza de neconcurenta, clauza de mobilitate si clauza de confidentialitate. Optiunea legi utorului de a oferi un cadru reglementativ expres tocmai acestor clauze se explica prin realitatile din câmpul muncii de pâna la aparitia noului cod. 1.10. Drepturile si obligatiile partilor an cadrul contractului individual de mu nca

Efectele contractului individual de munca se refera la drepturile si obligatiile partilor ce se nasc ca urmare a încheierii valabile a contractului individual de munca. Legea nr. 53/2003 trateaza aceste aspecte în capitolul II al titlului II, intitulat .Executarea contractului individ ual de munca.. 1.11. Drepturile si obligatiile salariatului

Conform prevederilor actualului cod al muncii (art. 39), salariatul are, în princi pal, urmatoarele drepturi: a) b) c) d) e) f) g) h) i) a de j) dreptul la dreptul la dreptul la dreptul la dreptul la dreptul la dreptul la dreptul la dreptul de mediului munca; dreptul la salarizare pentru munca depusa; repaus zilnic si saptamânal; concediu de odihna anual; egalitate de sanse si tratament; demnitate în munca; securitate si sanatate în munca; acces la formarea profesionala; informare si consultare; a lua parte la determinarea si ameliorarea conditiilor de munca si protectie în caz de concediere;

) dreptul la negociere colectiva si individuala; l) dreptul de a participa la actiuni colective. Corelativ acestor drepturi, salariatului îi revin în principal si urmatoarele obliga tii: a) obligatia de a realiza norma de munca sau, dupa caz, de a îndeplini atributiile ce îi revin conform fitei postului; b) obligatia de a respecta disciplina muncii; c) obligatia de a respecta prevederile cuprinse în regulamentul intern, în contractu l colectiv de munca aplicabil, precum si în contractul individual de munca; d) obligatia de fidelitate fata de angajator în executarea atributiilor de servici u; e) obligatia de a respecta masurile de securitate si sanatate a muncii în unitate; f) obligatia de a respecta secretul de serviciu.

 

1.12. Drepturile si obligatiile angajatorului

Efectele contractului individual de munca, asa cum am precizat si mai sus, nu se refera doar la drepturile si obligatiile angajatului, ci si la drepturile si obligatiile angaja torului. În conformitate cu prevederile art. 40 din cod, angajatorul are în principal urmatoarele drepturi: a) sa stabileasca organizarea si functionarea unitatii; b) sa stabileasca atributiile corespunzatoare pentru fiecare salariat, în conditii le legii; c) sa dea dispozitii cu caracter obligatoriu pentru salariat, sub rezerva legali tatii lor; d) sa exercite controlul asupra modului de îndeplinire a sarcinilor de serviciu; e) sa constate savârsirea abaterilor disciplinare si sa aplice sanctiuni corespunz atoare, potrivit legii, contractului colectiv de munca aplicabil si regulamentului inter n. Angajatorului îi revin, în principal, urmatoarele obligatii: a) sa informeze salariatii asupra conditiilor de munca si asupra elementelor car e privesc desfasurarea relatiilor de munca; b) sa asigure permanent conditiile tehnice si organizatorice avute în vedere la el aborarea normelor de munca si conditiile coresapunzatoare de munca; c) sa acorde salariatilor toate drepturile ce decurg din lege, din contractul co lectiv de munca aplicabil si din contractele individuale de munca; d) sa comunice periodic salariatilor situatia economica si financiara a unitatii ;

e) sa se consulte cu sindicatul si, dupa caz, cu reprezentantii salariatilor în pr ivinta deciziilor susceptibile sa afecteze substantial drepturile si interesele acestor a; f) sa plateasca toate contributiile si impozitele datorate de salariati, în condit iile legii; g) sa înfiinteze registrul general de evidenta a salariatilor si sa opereze înregist rarile prevazute de lege; h) sa elibereze, la cerere, toate documentele care atesta calitatea de salariat a solicitantului; i) sa asigure confidentialitatea datelor cu caracter personal ale salariatilor.

1.13. Modificarea contractului individual de munca

În conformitate cu prevederile art. 41 din Codul muncii, contractul individual de munca poate fi modificat numai prin acordul partilor. Cu titlu de exceptie, modificare a unilaterala a contractului individual de munca este posibila numai în cazurile si în conditiile pr evazute de cod. Modificarea contractului individual de munca poate viza oricare dintre urmatoare le elemente: durata contractului, locul muncii, felul muncii, conditiile de munca, salariul si timpul de munca si timpul de odihna.

Modificarea locului muncii de catre angajator în mod unilateral are loc prin deleg area sau detasarea salariatului într-un alt loc de munca decât cel prevazut în contractul indiv idual de munca. Pe durata delegarii, respectiv a detasarii, salariatul îsi pastreaza functia si to ate celelalte drepturi prevazute în contractul individual de munca. Desi aparent creaza impresia unor acte unilaterale, delegarea si detasarea se ba zeaza pe consimtamântul salariatului fata de aceasta modificare a contractului individual d e munca, deoarece se presupune ca, în momentul încherii contractului, salariatul cunoaste toate normel e legale ce guverneaza acest contract (inclusiv cele cu privire la delegare si detasare). Asa cum precizeaza art. 43 din cod, delegarea reprezinta exercitarea temporara, din dispozitia angajatorului, de catre salariat, a unor lucrari sau sarcini corespun zatoare atributiilor de serviciu în afara locului sau de munca. Delegarea poate fi dispusa pentru o perioada de cel mult 60 de zile si se poate prelungi, cu acordul salariatului, cu cel mult 60 de zile. Salariatul delegat are dreptul la plata cheltuielilor de transport si cazare, precum si la o indemnizatie de delegare (diurna), în conditii le prevazute de lege sau de contractul colectiv de munca aplicabil. Delegarea este obligatorie pentru salariat iar refuzul nejustificat de a executa o delegatie este calificat drept abatere grava de la disciplina muncii si poate constitui te meiul pentru desfacerea pentru indisciplina a contractului individual de munca (în conformitate cu art. 61 lit. a din Codul muncii). Conform art. 45 din cod, detasarea este actul prin care se dispune schimbarea temporara a locului de munca, din dispozitia angajatorului, la un alt angajator, în scopul executarii unor lucrari în interesul acestuia. În mod exceptional, prin detasare se poate modifica si felul muncii, dar numai cu consimtamântul scris al salariatului. Detasarea poate fi dispusa pe o perioada de rioada detasarii poate fi prelungita pentru motive ului în subordinea angajatorului la care s-a dispus detasarea, uni. Salariatul poate refuza detasarea dispusa de angajatorul sau ive personale temeinice. cel mult un an. În mod exceptional, pe obiective ce impun prezenta salariat cu acordul ambelor parti, din 6 în 6 l numai în mod exceptional si pentru mot

1.14. Suspendarea contractului individual de munca

Conform .Dictionarului de dreptul muncii., suspendarea contractului individual d e munca este perioada în care munca prevazuta în contract nu se presteaza si, în consecinta, d e regula, nu se plateste nici salariul de catre angajator; este deci o suspendare a efectelor pr incipale ale contractului individual de munca.42 42 Serban Beligradeanu, Ion Traian Stefanescu ra Lumina Lex, Bucuresti, 1997, p. 169 1.15. Încetarea contractului individual de munca Dictionar de dreptul muncii, Editu

Conform art. 55 din Codul muncii, contractul individual de munca poate înceta astf el: a) de drept; b) ca urmare a acordului partilor, la data convenita de acestea; c) ca urmare a vointei unilaterale a uneia dintre parti, în cazurile si în conditiil e limitativ prevazute de lege. 1.16. Nulitatea contractului individual de munca Încetarea contractului individual de munca se distinge de nulitatea acestuia, regi mul juridic al celor doua institutii fiind diferit. În acest sens, art. 57 din cod prevede exp res ca nerespectarea oricareia dintre conditiile legale necesare pentru încheierea valabila a contractu lui individual de munca atrage nulitatea acestuia.

56 din Codul muncii stabileste ca încetarea de drept a contractului individua l de munca are loc în urmatoarele situatii: a) la data decesului salariatului sau angajatorului persoana fizica. atunci când partile se pun de acord în acest sens. d) la data îndeplinirii cumulative a conditiilor de vârsta standard si a stagiului m inim de cotizare pentru pensionare sau. j) la data expirarii termenului contractului individual de munca încheiat pe durat a determinata. 8 principiul consensualismului în rel atiile de munca. daca aceasta antreneaza lichidarea afacerii. 1. de la data ramânerii definitive a hotarârii judecatoresti de reintegrare. partile au posibilitatea sa valideze orice eroare mai înainte ca una din ele sa sesizeze instantele de judecat a. Încetarea de drept a contractului individual de munca Art. autorizatiilor ori atestarilor necesare pentru exercitarea profesiei. de l a data emiterii mandatului de executare. de la data la care nulitatea a fost constatata prin acordul partilor sau prin hotarâre judeca toreasca definitiva.17. b) la data ramânerii irevocabile a hotarârii judecatoresti de declarare a mortii sau a punerii sub interdictie a salariatului ori a angajatorului persoana fizica. ca mas ura de siguranta ori pedeapsa complementara.18. dupa caz. în cazul salariati lor cu 1. potrivit legii. Prin urmare indiferent de cauza de nulitate. de la data ramânerii definitive a hotarârii judecatoresti prin care s-a dispus interdictia. .Nulitatea contractului individual de munca poate fi acoperita prin îndeplinirea ul terioara a conditiilor impuse de lege. e) ca urmare a constatarii nulitatii absolute a contractului individual de munca . g) ca urmare a condamnarii penale cu executarea pedepsei la locul de munca. i) ca urmare a interzicerii exercitarii unei profesii sau a unei functii. c) ca urmare a dizolvarii angajatorului persoana juridica. f) ca urmare a admiterii cererii de reintegrare în functia ocupata de salariat a u nei persoane concediate nelegal sau pentru motive neîntemeiate. Încetarea contractului individual de munca prin acordul partilor Întrucât Codul muncii reglementeaza expres în art. de la data la care pe rsoana juridica îsi înceteaza existenta. retragerea acordului parintilor sau al reprezentantilor legali. la data comunicarii deciziei de pensio nare pentru limita de vârsta ori invaliditate a salariatului. h) de la data retragerii de catre autoritatile sau organismele competente a aviz elor. este de la sine înteles ca.

a rt. concedierea poate fi dispusa pentru motive care tin de p ersoana salariatului sau pentru motive care nu tin de persoana salariatului. Datorita efectelor specifice ale suspendarii contractului individual de munca.19. b) pentru exercitarea. în conditiile legii. apartenenta ori activitate sindicala. etnie. vârsta. Codul muncii român interzice concedierea salariatilor: a) pe criterii de sex. 60 din cod interzice concedierea salariatilor în urmatoarele situatii: . optiune politica. rasa. Încetarea contractului individual de munca din initiativa angajatorului Încetarea contractului individual de munca din initiativa angajatorului se numeste concediere. religie. caracteristici genetice. culoare. a dreptului la greva si a drepturilor sindicale. situ atie sau responsabilitate familiala. aparten enta nationala. origine sociala. handicap. orientare sexuala. La rândul ei.efectele contractului individual de munca nu se mai produc prin vointa lor comuna. 1.

Demisia Conform art. e) pe durata concediului pentru cresterea copilului în vârsta de pâna la 2 ani sau.21. comunica angajatorului încetarea co ntractului individual de munca. Pe lânga contractul individual de munca. Codul muncii român mai reglementeaza contractul individual de munca pe durata determinata. Ca act unilateral de vointa al salariatului. . savârsite de catre acel salariat. 1. 79 din Codul muncii. contractul individual de munca cu timp partial si munca la domiciliu. g) pe durata îndeplinirii serviciului militar. printr-o notificare scrisa. d) pe durata concediului de maternitate. 1. daca este vorba despre reorganizarea judiciara sau a falimentul angajatorului. cu exce ptia situatiei în care concedierea este dispusa pentru o abatere disciplinara grava sau pentru ab ateri disciplinare repetate.a) pe durata incapacitatii temporare de munca. demisia trebuie notificata în scris a ngajatorului. h) pe durata exercitarii unei functii eligibile într-un organism sindical. pâna la împlinirea vârstei de 3 ani. Aceste contracte particulare urmaresc restrângerea sferei de utilizare a conventii lor civile de prestari servicii. i) pe durata efectuarii concediului de odihna. b) pe durata concediului pentru carantina. Forme specifice ale contractului individual de munca Actualul Cod al muncii reglementeaza pe lânga contractul individual de munca si o serie de contracte particulare în baza carora se presteaza munca în schimbul unei remuneratii numita salariu. pentru afectiuni intercurente. în masura în care angajatorul a lu at cunostinta de acest fapt anterior emiterii deciziei de concediere. pâna la împlinirea vârstei de 18 ani. munca prin agent de munca temporara. în cazul copilului cu handicap. prin demisie se întelege actul unilateral de voi nta a salariatului care. f) pe durata concediului pentru îngrijirea copilului bolnav în vârsta de pâna la 7 ani s au.20. Concedierea poate fi dispusa în oricare din situatiile de mai sus. stabilita prin certificat medical conform legii. în c azul copilului cu handicap. manifestarea verbala a salariatului în sensul denuntarii contractului individual d e munca ramâne fara efect. care procurau angajatorilor o serie de avantaje de ordin fiscal. dupa împlinirea unui termen de preaviz. c) pe durata în care femeia salariata este gravida.

raspundere disciplinara.2. atunci când salariatul savârseste o abatere disciplinara. fundament juridic si clasificarea raspunderii juridice în dreptul muncii Raspunderea juridica este una dintre institutiile de baza ale dreptului care ofe ra o garantare a transpunerii în practica a principiilor juridice fundamentale. . Raspunderea este in stitutia juridica ce are drept scop constientizarea persoanei cu privire la consecintele faptelor sal e.1. Fundamentul raspunderii juridice consta în savârsirea faptei interzisa de normele dr eptului. impunând luarea unei masuri sanctionatorii daca ordinea de drept nu este respectata cu bunacredi nta. Raspunderea juridica în drdeptul muncii 2. normele codului muncii clasifica formele raspunderii juridice de dreptul muncii în: . Definitie. Functie de natura juridica concreta a acestui fundament.

. Abaterea disciplinara este o fapta în legatura cu munca si care consta într-o actiun e sau inactiune savârsita cu vinovatie de catre salariat. si a indemnizatiei de conducer e pe o perioada de 1-3 luni cu 5-10%.raspundere patrimoniala. Celelte forme ale raspunderii de dreptu l muncii (raspunderea patrimoniala. când din fapta culpabila a salariatului rezulta un prej udiciu ce trebuie reparat. Raspunderea disciplinara Raspunderea disciplinara este singura forma de raspundere reglementata de codul muncii specifica pentru acesta ramura de drept. . ele putând coe xista.2. cu acordarea salariului corespunzator functiei în ca re s-a dispus retrogradarea. prin care acesta a încalcat norm ele legale. Conform art. 264 din cod.si raspundere penala. 2. potrivit legii. b) suspendarea contractului individual de munca pentru o perioada ce nu poate de pasi 10 zile lucratoare. f) desfacerea disciplinara a contractului individual de munca. regulamentul intern. angajatorul dispune de prerogativa disciplinara.. sanctiuni disciplinare salariatilor sai ori de câte ori constata ca acestia au savârsit o abatere disciplinara. pentru o durata ce nu poate depasi 60 de zile. când fapta savârsita este incriminata drept infractiune. Asa cum prevede art. 263 din cod. raspunderea contraventionala si cea penala) caracteri zeaza alte ramuri ale dreptului (dreptul civil. având d reptul de a aplica. functie de împrejurarile concrete ale savârsirii faptei de catre salariat. c) retrogradarea din functie. sanctiunile disciplinare pe care le poate apli ca angajatorul în cazul în care salariatul savârseste o abatere disciplinara sunt: a) avertismentul scris. e) reducerea salariului de baza si/sau. când salariatul savârseste o fapta calificata de norm ele juridice drept contraventie. ordinele si dispozitiile legale ale conducatorilor ierarhici. .raspundere contraventionala. dupa caz. dreptul adminsitrativ si dreptul penal). Aceste forme ale raspunderii juridice nu se exclud una pe cealalta. d) reducerea salariului de baza pe o durata de 1-3 luni cu 5-10%. contractul individual de munca sau contractul colectiv de m unca aplicabil.

Raspunderea patrimoniala A doua forma a raspunderii juridice reglementata de codul muncii este raspundere a patrimoniala sau materiala. Raspunderea contraventionala În conformitate cu prevederile art. 270 salariatii raspund p atrimonial. 276 din codul muncii. pentru pagubele materi ale produse angajatorului din vina si în legatura cu munca lor. sa îl despagubeasca pe s alariat în situatia în care acesta a suferit un prejudiciu material din culpa angajatorului în timpul îndep linirii obligatiilor de serviciu sau în legatura cu serviciul iar conform art. angajatorul este obligat. 2.4. în t emeiul normelor si principiilor raspunderii civile contractuale. . constituie contraventie urmatoarele fapte: a) nerespectarea dispozitiilor privind garantarea în plata a salariului minim brut pe tara.3. ca drept comun pentru toate ramurile dreptului privat si implicit si pentru dreptul munci i. în temeiul normelor si principiilor raspunderii civile contractuale.2. instrumentul pentru recuperarea sume lor cu care angajatorul a fost prejudiciat de catre salariati se numeste decizie de imp utare si trebuie sa respecte aceleasi rigori legale ca si decizia de sanctionare. conform prevederilor art. Aceasta forma a raspunderii este specifica dreptului civil. Astfel. Din punct de vedere al conditilor de forma. 269 codul muncii.

Raspunderea penala Raspunderea penala de dreptul muncii nu se rezuma doar la infractiunile incrimin ate în codul muncii.5. f) încalcarea de catre angajator a dreptului salariatilor de a beneficia de zile l ibere în zilele de sarbatoare legala sau în contul acestor sarbatori. 2. prin amenintari ori prin violente. . 277 278 incrimineaza însa distinct de prevederile codului penal: -infractiunea de neexecutarea unei hotarâri judecatoresti definitive privind plata salariilor în termen de 15 zile de la data cererii de executare adresate angajatorului de cat re partea interesata (care se pedepseste cu închisoare de la 3 la 6 luni sau cu amenda). 3. c) împiedicarea sau obligarea. Conflictele de munca. d) primirea la munca a unei persoane pentru care nu a fost întocmit contract indiv idual de munca ori stipularea în contractul individual de munca a unor clauze contrare disp ozitiilor legale. codul penal partea speciala cuprinzand reglementarea pentru mai mu lte tipuri de infrsactiuni în legatura cu7 serviciu sau care au drept subiect calificat un salar iat. Art. în conformitate cu hotarârile guvernului. a unui salariat sau a unui grup de salariati sa participe la greva ori sa munceasca în timpul grevei. Jurisdictia muncii . În cazul acestor infractiuni actiunea penala se pune în miscare la plângerea persoanei vatamate iar împacarea partilor înlatura raspunderea penala. g) încalcarea obligatiei de respectare a programului de lucru în zilele de sarbatoar e legala. e) încadrarea în munca a minorilor cu nerespectarea conditiilor legale de vârsta sau folosirea acestora pentru prestarea unor activitati cu încalcarea prevederilor leg ale referitoare la regimul de munca al minorilor.b) încalcarea de catre angajator a obligatiei de a tine un registru de evidenta a salariatilor.infractiunea de neexecutare a unei hotarâri judecatoresti definitive privind rei ntegrarea în munca a unui salariat (care se pedepseste cu închisoare de la 6 luni la 1 an sau c u amenda).

168/1999 privind solutionarea conflict elor de munca. conflictul de munca reprezinta orice dezacord intervenit între partenerii sociali. Codul muncii mai prevede ca procedura de solutionare a conflictelor de munca se stabileste prin lege speciala. . Notiunea de conflicte de munca: reglementare. Conflicte de drepturi. . Salariatii si unitatile au obl igatia sa solutioneze conflictele de munca prin buna întelegere sau prin procedurile stabilite de lege. Acelasi articol ofera o clasificare legala a conflictelor de munca. social sau econo mic ori la drepturile rezultate din desfasurarea raporturilor de munca. întelegând prin aceasta conflictele de munca ce au ca obiec t stabilirea conditiilor de munca cu ocazia negocierii contractelor colective de m unca. acestea sunt conflicte referitoare la interesele cu caracter profesional. clasificare Codul muncii reglementeaza conflictele de munca în titlul IX.3. 3 din aceasta lege prevede ca sunt conflicte de munca conflictele dintre salaria ti si unitatile la care sunt încadrati. Este vorba despre legea nr. în: .1. în raporturile de munca. care debuteaza cu de finitia conflictului de munca. social sau economic ale salariatilor. Astfel. cu privire la interesele cu caracter profesional. ca fiind conflictele de munca ce au ca obiect exercitar ea unor drepturi sau îndeplinirea unor obligatii decurgând din legi ori din alte acte normative. Conflicte de interese. Art. precum si din contractele colective sau individuale de munca. conform art. 248.

oferind pentru fiecare dintre aceste categorii definitii în art. mediere si arbitraj Legea nr. Astfel. Definitia codului este mai simpla. social sau economic ale salariatilor. în conflicte de drepturi si conflicte de int erese. Nici un salariat nu poate fi constrâns sa participe sau sa nu participe la o greva. cu exceptiile prevazute de prezenta lege. 3. cu toat e ca negocierile au fost definitivate.3. economice si sociale iar participarea salaria tilor la greva este libera. În acceptiunea art. 40 din lege. programul de lucru si c onditiile de munca. conciliere. întelegând prin greva încetarea voluntara si colect iva a lucrului de catre salariati. precum si din contractele colectiv e sau individuale de munca sunt conflicte referitoare la drepturile salariatilor.2.3. tipuri de greva Notiunea de greva este reglementata atât de prevederile Codului muncii cât si de leg ea cadru pentru solutionarea conflictelor de munca. Conflictele de interese pot fi declansate în urmatoarele situatii: a) unitatea refuza sa inceapa negocierea unui contract colectiv de munca. cadru legal. denumite în continuare conflict e de interese iar conflictele de munca ce au ca obiect exercitarea unor drepturi sau îndeplinirea un or obligatii decurgând din legi sau din alte acte normative. c) unitatea refuza nejustificat semnarea contractului colectiv de munca. durata timpului de lucru. Art.168/1999 privind solutionarea conflictelor de munca face aceeasi clasif icare a acestor conflicte ca si codul muncii. 3 si 4 din lege. in con ditiile in care nu are incheiat un contract colectiv de munca sau contractul colectiv de mu nca anterior a incetat. Greva: notiune. denumite în contin uare conflicte de drepturi. d) unitatea nu isi indeplineste obligatiile prevazute de lege de a incepe negoci erile anuale obligatorii privind salariile. . greva constituie o incetare colectiva si voluntara a lucrului intr-o unitate si poate fi declarata pe durata desfasurarii conflictelor de interese. conflictele de munca ce au ca obiect stabilirea conditiilor de munca cu ocazia negocierii contractelor colective de munca sunt conflicte referitoare la interes ele cu caracter profesional. Conflictele de interese: notiune. b) unitatea nu accepta revendicarile formulate de salariati. 250 si 251 din cod prevad ca salariatii au d reptul la greva pentru apararea intereselor profesionale.

Pe durata grevei salariatii isi mentin toate drepturile ce decurg din contractul individual de munca. impreuna cu condu cerea unitatii au obligatia ca pe durata acesteia sa protejeze bunurile unitatii si sa asigure fun ctionarea continua a utilajelor si a instalatiilor a caror oprire ar putea constitui un pericol pentr u viata sau pentru sanatatea oamenilor.Greva poate fi declarata numai pentru apararea intereselor cu caracter profesion al. Participarea la greva este libera. Daca este posibil. Organizatorii grevei. Jurisdictia muncii . economic si social ale salariatilor. Salariatii aflati in greva trebuie sa se abtina de la orice actiune de natura sa impiedice continuarea activitatii de catre cei care nu participa la greva.4. Pe durata grevei conducerea unitatii nu poate fi impiedicata sa isi desfasoare a ctivitatea de catre salariatii aflati in greva sau de organizatorii acesteia. Greva nu poate urmari realizarea unor scopu ri politice. Pe durata unei greve declansate intr-o unitate pot inceta a ctivitatea si salariatii unor subunitati sau compartimente care nu au participat initial la declansarea c onflictului de interese. Nimeni nu poate fi constrans sa participe la greva sau sa refuze sa participe. cu exceptia drepturilor salariale. Conducerea unita tii nu poate incadra salariati care sa il inlocuiasca pe cei aflati in greva. 3. salariatii care nu participa la greva isi pot conti nua activitatea.

executarea. modificarea. În toate situatiile. executarea. dupa caz. termenul este de 3 ani de la data nasterii dreptului. în situatia în care ob iectul conflictului individual de munca consta în plata unor drepturi salariale neacordat e sau a unor despagubiri catre salariat.Jurisdictia muncii are ca obiect solutionarea conflictelor de munca cu privire l a încheierea. c) sindicatele si patronatele. colective de munca prevazute de prezentul cod. b) în termen de 30 de zile calendaristice de la data în care s-a comunicat decizia d e sanctionare disciplinara. d) alte persoane juridice sau fizice care au aceasta vocatie în temeiul legilor sp eciale sau al Codului de procedura civila. stabilite potrivit prezentului cod. în cazul neexecutar ii contractului colectiv de munca ori a unor clauze ale acestuia. altele decât cele aratate mai sus. 282 din codul muncii. suspendarea si încetarea contractelor individua le sau. al altor legi sau al contractelor colective de munca. . precum si orice alta persoana titulara a unui drept sau a unei ob ligatii în temeiul prezentului cod. în cazul în care se solicita constatarea nulitatii unui contract individual sau colectiv de munca ori a unor clauze ale acestuia. modificarea. c) în termen de 3 ani de la data nasterii dreptului la actiune. precum si în cazul raspunderii patrimoniale a salariatilor fata de angajator. codul muncii prevede ca c ererile în vederea solutionarii unui conflict de munca pot fi formulate: a) în termen de 30 de zile calendaristice de la data în care a fost comunicata deciz ia unilaterala a angajatorului referitoare la încheierea. b) angajatorii . precum si a cererilor privind rap orturile juridice dintre partenerii sociali. e) în termen de 6 luni de la data nasterii dreptului la actiune. suspendarea sau încetarea contractului individual de munca. pot fi parti în conflictele de munca: a) salariatii. Conform art. utilizatorii. Procedura de solutionare a conflictelor de munca este reglementeaza prin lege sp eciala. Cu privire la termenul pentru introducerea actiunilor. agentii de munca temporara.persoane fizice si/sau persoane juridice -. d) pe toata durata existentei contractului. precum si orice alta persoana care beneficiaza de o mun ca desfasurata în conditiile prezentului cod.

Reglementarea româna a medierii conflictelor de munca Legea medierii excepteaza expres litigiile de munca de sub procedura reglementa ta de ea.Mo nitorul oficial al României. 168/1999 privind solutionarea conflictelor de munca. partea I. 582 din 29 noiembrie 1999 . iar procedura de mediere a conflictelor de interese se stabileste prin contractul colectiv de munca încheiat la nivel national. cu acordul Consiliului Economic si Social.. 2.1. nr. publicata în . 43 Legea nr. Medierea conflictelor de munca ramâne supusa dis pozitiilor prevazute de legile speciale.4. Este vorba despre Legea nr. Astfel. care prevede o procedura derogatorie pen tru medierea conflictelor de interese: mediatorii sunt alesi de comun acord de catre partile aflate în conflict de interese. alin. potrivit art. 168/199943. dar numai dintre persoanele numite ca mediatori de ministr ul muncii si protectiei sociale. 73. Medierea în dreptul muncii 4..

Familiei si Protectiei Sociale. Alexandru Athanasiu. 2001 . Editu ra Academiei de Studii Economice Bucuresti Catedra de Drept. Mihai Mantale. Editura Junimea. În acest context. Adrian Popescu .Curs de Dreptul muncii. Bibliografie . Casa de editura Venus. privind prevenirea si combaterea marginalizarii social e. Editu . articolul 3. Potrivit art. 2 din acest act normativ. Septimiu Panainte. Bucuresti. nr.Dreptul muncii. Dumitru Craciun. Liviu Filip . Ion Traian Stefanescu . punctul 31 45 Publicata în Monitorul oficial al României. Bucuresti.. Gheorghe Badica.Muncitorul si legea. Raluca Dimitriu . Partea I. 193 din 21. Serviciile de mediere a muncii Medierea conflictelor de munca nu trebuie confundata cu medierea muncii. au dreptul la consiliere profesionala si mediere din partea personalului specializat al Agenti ei Nationale pentru Ocuparea Fortei de Munca. reprezinta punerea în legatura a an gajatorilor cu persoanele aflate în cautarea unui loc de munca. Familiei si Pr otectiei Sociale se numara si elaborarea criteriilor si formelor activitatii de mediere a conflic telor de munca si reglementarea modului de formare a mediatorilor pentru domeniul sau de activitat e. Iasi. prin întocmirea unui plan individual de mediere. Gheorghe Brehoi. 1. Gheorghe Filip.Dreptul muncii.2. Editura Lumina Lex. privind organizarea si functionarea Ministe rului Muncii.Legislatia muncii si asistentei sociale note de curs. 116 din 200245. în vederea stabilirii de raportu ri de munca sau de serviciu. alin.Elemente de drept al muncii sinteze. Romeo Butna riu .03. 44 H.. Culegere de spete.Dreptul muncii. Iasi.Printre atributiile prevazute de lege44 pentru Ministerul Muncii.. adica într-o exprimare mai corecta servicii de intermediere. 11 din 16 ianuarie 2009... alin. 2000 . 5.. Magda Volonciu. 1999 . lucrare editata cu sprijinul Centrului de Formare si Studii în Domeniul Muncii. 1997 . Luminita Tundrea .G. Bucuresti 1994 .2002 4. Editura Oscar Print. Bucuresti. .Dreptul muncii si securitatii sociale. regleme ntata de Legea nr.. Dreptul muncii. Ion Traian Stefanescu. 2003 . serviciile de mediere a muncii. nr. Florin Ciutacu . 2001 . Editura Crepuscul Ploiesti . tinerii cu vârste între 16 si 25 de ani aflati în difi cultate si confruntati cu riscul excluderii profesionale. în scopul facilitarii accesului lor la un loc d e munca. Claudia Ana Moarcas .

1993   . Marioara Tichindeal .Dictionar de drept al muncii. Editu ra Academica Brâncusi. Lugoj.Drept civil. Serban Beligradeanu.Încetarea contractului individual de munca. Iasi. 2002 .Dreptul muncii note de curs. Stefan Rauschi .. Alexandru Ticlea .. Vasile Ghimes .. Ion Traian Stefanescu . Editura Dacia Europa Nova. Iasi. Bucuresti. Maria Harbada . Reglementari interne si internationale. 1997 . 2003 . 1999 . Editura Fundatiei Ro mânia de mâine. Editura Universitatii Alexandru Ioan Cuz a.. 2001 . Edi tura Lumina Lex. 2001 .....Introducere în drept. Sanda Ghimpu. Petre Buneci .. Bucuresti. 2 001 . Bucuresti. Bucuresti. Timisoara. Editura Lumina Lex. Târgu Jiu. Pantelimon Manta. Editura Fundatiei Chemarea. Nicolae Voiculescu .Încheierea contractului individual de munca. Editura Allbec .Dreptul muncii si securitatii sociale.Dreptul muncii. 2000 .ra Mirton.

Legea nr. în Revista Româna de Dreptul Muncii. 1/2002 . 215/2001 .Concordanta legislatiei române a muncii cu normele UE. Legea nr.Reglementarea contractului individual de munca pe durata det erminata conform proiectului Codului muncii. 161/2003 . 5/2003 . în Revista Româna de Drept al Muncii nr. Codul penal . 130/1999 . 1/2002 . în Revista Româna de Drept ul Muncii nr. Serban Beligradeanu.. Alexandru Ticlea . Dan Top . în Revista Româna de Drept ul Muncii nr.Consideratii critice si sugestii r eferitoare la prevederile proiectului noului Cod al Muncii.Natura juridica a contractului individual de ambarcare (îmbarcare). 53/2003 (Codul muncii) . Andrei Popescu . nr. 1/2002 ... în Revista Dreptul nr. 4/2003 . Serban Beligradeanu .. Laura Maierean . Ion Traian Stefanescu .. Romulus Gidro ..Opinii în legatura cu reglementarea contractului de ucenicie în proiectul noului Cod al muncii.Opinii asupra unor dispozitii din proiectul Codului Muncii cu p rivire la încheierea si continutul contractului individual de munca. nr. în Revista Româna de Dreptul Muncii. 2/2002 . 115/1996 . nr. în Revista Româna de Dreptul Muncii nr. Codul civil român . Serban Beligradeanu .Prezentare de ansamblu si observat ii critice asupra noului Cod al muncii...Contractul de performanta contract de munca.. Ion Traian Stefanescu. în Revista Româna de Drept al Muncii. în Revista Româna de Dreptul Muncii. 1/2002 .Opinii asupra unor dispozitii din proiectul Codului Muncii cu p rivire la încheierea si continutul contractului individual de munca. 1/2002 . 1/2002 .. Andrei Popescu . Legea nr. Romulus Gidro . Legea nr. Legea nr. 188/1999 privind Statutul functionarilor publici .. Legea nr. 2/2002 . în Revista Dreptul nr.Concordanta legislatiei române a muncii cu normele UE.. nr.

primul re gasindu-se în activul bilantului. capitalul propriu si datoriile. în scopul comercializarii sau pe termen scurt si se asteapta a fi realizat în termen de 12 l uni de la data bilantului. sau (2) este detinut. Reglementarile introduse prin Programul de Dezvoltare a Contabilitatii din România definesc activul curent ca o resursa care (1) se asteapta sa fie realizata sau este detin uta pentru consum sau vânzare. modificându-si în permanenta forma. În structura activelor circulante se includ (I) stocuri. în principa l. Normele contabile românesti prevad urmatoarea structura a pasivului patrimonial de . Normele contabile românesti prevad urmatoarea structura a activului patrimonial în o rdinea crescatoare a lichiditatii: (A) active imobilizate. Elementele patrimoniale sunt activele.1. (II) creante.Analiza structurilor patrimoniale si modificarile acestora 1. Noile reglementari contabile din România au înlocuit termenul de patrimoniu cu cel d e pozitie financiara. Activele imobilizate cuprind trei grupe: (I) imobilizari necorporale. particip a la un singur circuit economic. în general. ÎNREGISTRAREA EVENIMENTELOR SI TRANZACTIILOR ÎN CONTABILITATE Ignat Andreea 1. (III) inves titii financiare pe termen scurt si (IV) casa si conturi la banci. modificarile pozitiei financiare si rezultatele acestor modificari constituie ob iectul contabilitatii financiare. formata din active. sau (3) reprezinta numerar sau echivalente de numerar a caror utiliz are nu este restrictionata. iar ultimele doua în pasivul bilantului. (II) imobilizari corporale si (III) imobilizari financiare. ACTIVELE CIRCULANTE (numite si active curente) reprezinta bunurile si valorile c are se utilizeaza pe o perioada scurta în activitatea întreprinderii si.Capitolul VIII. datorii si capitaluri proprii. ACTIVELE IMOBILIZATE reprezina bunurile si valorile cu o durata de folosinta îndelungata (mai mare de un an) în activitatea întreprinderii si care nu se consuma la prima utilizare. (B) active circulante. (C) c heltuieli în avans. Ordonarea elementelor patrimoniale în functie de diferite criterii Toate elementele patrimoniale care formeaza pozitia financiara a unui agent econ omic. în cursul normal al ciclului de exploatare.

În structura capitalului propriu se cuprind: (I) capital. Alaturi de creditele pe termen lung. (III) rezerve din reevaluare. capi talurile proprii fac parte din categoria capitalurilor permanente. PROVIZIOANELE PENTRU RISCURI SI CHELTUIELI reprezinta datorii ale întreprinderii care sunt constituite. Reglementarile introduse prin Programul de Dezvoltare a Contabilitatii din România le definesc ca fiind datorii cu exigibilitate sau valoare incerta. (IV) rezerve. (2) este probabil ca o iesire de resurse care sa afect eze beneficiile economice sa fie necesara pentru a stinge obligatia respectiva si (3) poate fi r ealizata o buna estimare a valorii obligatiei. CAPITALUL SI REZERVELE (numit si capital propriu) reprezinta sursele de finantar e stabile de care dispune o întreprindere. în ordinea crescatoare a exigibilitatii acestora: (A) capital si rezerve B) provizioane pentru riscuri si cheltuieli. Recunoasterea pr ovizioanelor se face numai în momentul în care: (1) o întreprindere are o obligatie curenta (legala sau imp licita) generata de un eveniment anterior.limitata în patru categorii. . la sfârsitul exercitiului. (VI) rezultatul exercitiului. (C) datorii si (D) venituri în avans. de regula. (II) prime de capital. (V) rezultatu l reportat.

elemente de trezorerie si creante. În structura datoriilor se includ: (1) împrumuturi si datorii asimilate. totalitatea bunurilor materiale. Reglementarile introduse prin Programul de Dezvoltare a Contabilitatii din România clasifica datoriile în datorii curente si datorii pe termen lung. Întocmirea situatiei patrimoniale a organizatiei Prin patrimoniu se întelege. financiare. prestarea de servicii sau înlocuirea respectivei datorii cu o alta. Datoriile functioneaza din momentul nasterii obligatiilor fata de terti si pâna în m omentul rambursarii (în cazul creditelor) si platii lor (în cazul datoriilor generate de rel atiile de decontare). totalitatea drepturilor si obligatiilor reflectate în expresie baneasca apartinând unei persoane fizice sau juridice. Un activ reprezinta o resursa controlata de întreprindere ca rezultat al unor even imente trecute si de la care se asteapta sa genereze beneficii economice viitoare pentru întrepri ndere. sau (2) este exigibila în termen de 12 luni de la data bilantului. 1. O datorie curenta este o o bligatie (1) ce se asteapta sa fie achitata în cursul normal al ciclului de exploatare al întreprinderi i. nemateriale. O datorie reprezinta o obligatie actuala a întreprinderii. Ciclul de exploatare al unei întreprinderi reprezinta peri oada de timp dintre achizitionarea materiilor prime care intra într-un proces si finalizarea sa în numer ar sau sub forma unui instrument usor convertibil în numerar.DATORIILE (numite s capital strain) sunt sursele de finantare externe puse la di spozitia întreprinderii. (3) datorii în cadrul grupului. (2) datorii comerciale.2. fie de terti pentru care întreprinderea trebuie sa acorde o prestatie sau un echivalent valoric. ce decurge din evenimen te trecute si prin decontarea careia se asteapta sa rezulte o iesire de resurse. Capitalul propriu reprezinta interesul rezidual al proprietarilor în activele unei întreprinderi . transferul altor active. iar di n punct de vedere economic. fie de furnizori. care încorporea za beneficii economice. (4) datorii din interese de participare (5) alte datorii. prin vânzare) sau de a reduce iesirile de numerar (de exe mplu o nouatehnologie de productie care micsoreaza costurile). Iesirea beneficiilor economice pentru decontarea unei datorii presupu ne plata în numerar. Toate celelalte datorii treb uie clasificate ca datorii pe termen lung. din punct de vedere juridic. Beneficiile economice se refera la capacitatea activelor de a se transforma în numerar sau în ec hivalente ale numerarului (de exemplu. sub forma elementelor de activ si de pasiv. fie de banci sau alte institutii financiare.

Pentru a fi recunoscute (încorporate) în bilant.posturile inscrise in bilant trebuie sa corespunda cu datele inregistrate in c ontabilitate. sursele de constituire a acestora. a situati ei financiare si asupra rezultatelor obtinute de unitatea patrimoniala.respectarea cu buna credinta a regulilor privind evaluarea patrimoniului. . permanentei metodelor. puse de acord cu inventarul. Bilantul este documentul oficial de sinteza al tuturor unitatilor patrimoniale. elementele care corespund definitie i unei structuri bilantiere trebuie sa îndeplineasca simultan doua conditii: a) sa existe probabilitatea intrarii în întreprindere (în cazul activelor). respectiv iesirii din întreprindere (în cazul datoriilor) a beneficiilor economice viitoare aferente. clara si completa a patrimoniului. bilantul propriu-zis este un tablou care cuprinde in forma sintetica si in expresie valor ica mijloacele economice patrimoniale. precum si rezultatul unui agent economic la un moment dat. Bilantul contabil contribuie sa dea o imagine fidela. .dupa deducerea tuturor datoriilor sale. care presupune: . Procedeu principal al metodei contabilitatii si baza informationala fundamentala . Întocmirea situatiei patrimoniale se realizeaza prin întocmirea bilantului contabil. . b) costul sau valoarea elementelor respective sa poata fi evaluat(a) în mod credib il. continuitatea acti vitatii bilantului de deschidere cu cel de inchidere. a noncompensarii.respectarea principiilor: prudentei.

1. în sensul cresterii unu i element de activ (+x) si. Modificari numai în capitalul propriu. micsorarea unui alt element de ac tiv (-x). 2.x) + D 3. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A + x . operatiile care modifica bilantul pot fi grupate. evenimentele. prin ele însele. micsorarea unui alt element de capital propriu ( x). micsorarea unui alt element de activ (modificarea o notam cu . concomitent si cu aceeasi suma. Totalul activului ramâne neschimbat si se pastreaza egalitatea bilantiera. x. concomitent si cu aceeasi sum a. Cresterea unui element de datorii (+x) si. capital propriu si datorii).+x. concomitent si cu aceeasi suma. în sensul cresterii si în datorii. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A = C + ( D + x x) 4. Modificari numai în datorii. în sensul micsora . Cresterea unui element de activ (modificarea o notam cu. capital propriu si datorii influentând prin aceasta marimea posturilor din bilant corespunzatoare elementelor respective. Modificari în capitalul propriu. co nform structurilor bilantului direct legate de evaluarea pozitiei financiare (active. tranzactiile dau nastere. Modificari numai în activ. micso rarea unui alt element de datorii (-x). Rezulta ca se produc modificari numai în activul bilantului. concomitent si cu aceeasi suma. în noua categorii: 1. Verificarea echilibrului bilantier În mod curent. la modificari în volumul si structura elementelor de activ. fie sub forma de micsorari. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A = (C + x .x = C + D A + x x = P.3.) si. Aceste modificari se reprezinta fie sub forma de crestere.4. Cresterea unui element de capital propriu (+x) si. Stabilirea modificarilor bilantiere Tranzactiile. dar se mentine în permanenta egalitatea bilantiera: Activ = Capital propriu + Datorii 1.).

în sensul cresterii. ecuatia care le reprezinta este de forma: A = P + x x Rezulta ca se produc modificari numai în pasivul bilantului. . 4 si 5 se introduc elementele bilantiere de ac tiv si pasiv. cresterea unui element de datorii (+x). Totalul pasivului ramâne neschimbat si se pastreaza egalitatea bilantiera. 6. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma : A = (C + x) + (D x) 5. concomitent si cu aceeasi su ma. în sensul micsorarii si în datorii. concomitent si cu aceeasi sum a. în sensul creste rii. Modificari în capitalul propriu. 3. Modificari în activ si în capitalul propriu. în sensul cresterii unu i element de pasiv (+x) si. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma : A = ( C x ) + ( D + x) Daca la tipul de modificare 2. concomitent si cu aceeasi suma. micsorarea unui element de datorii (-x). Cresterea unui element de capital propriu (+x) si. micsorarea unui alt element de pasiv (-x). Micsorarea unui element de capital propriu (-x) si.rii.

concomitent si cu aceeasi suma. concomitent si cu aceeasi suma. Micsorarea unui element de activ (-x) si. în sensul micsorarii. concomitent si cu aceeasi suma. Cresterea unui element de activ (+x) si. Totalul activului si pasivului creste. Modificari în activ si în datorii. concomitent si cu aceeasi suma.Cresterea unui element de activ (+x) si. se introduc conceptele de activ si pasiv. ecuatia care reprezinta modificarile este de forma : . Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A + x = C + (D + x) Daca la tipul de modificare 6 si 7. cresterea unui element de pasi v (+x). micsor area unui element de capital propriu (-x). Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A x = C + (D x) Daca la tipul de modificare 8 ai 9 se introduc elementele bilantiere de activ si pasiv. în sensul micsorarii. concomitent si cu aceeasi suma. în sensul cresterii. ec uatia care reprezinta modificarile bilantiere este de forma: A + x = P + x Rezulta ca se produc modificari în ambele parti ale bilantului. în sensul cresterii unui element de activ (+x) si. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A + x = ( C + x ) + D 7. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A x = ( C x ) + D 9. crester ea unui element de capital propriu (+x). 8. Modificari în activ si în capitalul propriu. micsor area unui element de datorii (-x). Micsorarea unui element de activ (-x) si. Modificari în activ si în datorii. iar egalitatea bilantiera se pastreaza. crester ea unui element de datorii (+x).

micsorarea unui elemen t de pasiv (-x). instituti ile publice si alti utilizatori. atât pentru cerintele interne ale acestora. Raspunderea pentru organizarea si conducerea contabilitatii revine administrator ului. Totalul activului si pasivului se micsoreaza. creditorii financiari si comerciali. ca activitate specializata în masurarea. potrivit reglementarilor elaborate în acest sens. cât si în relatii le cu investitorii prezenti si potentiali. concomitent si cu aceeasi suma. Utilizarea legislatiei financiar-contabila Conform Legii contabilitatii. în sensul micsorarii unui element de activ (-x) si. iar egalitatea bilantiera se pastr eaza. respe ctiv contabilitatea financiara. au obligatia sa organizeze si sa conduca contabilitatea proprie. Contabilitatea operatiunilor efectuate în valuta se tine atât în moneda nationala. cât s i în valuta. cunoasterea. g estiunea si controlul activelor. 2. Contabilitatea. ordonatorului de credite sau altei persoane care are obligatia gestionarii unita tii respective. publicarea si pastrarea informatiilor cu privire la pozitia financiara. Contabilitatea se tine în limba româna si în moneda nationala. . datoriilor si capitalurilor proprii. trebuie sa asigure înregistrarea cronologica si si stematica. evaluarea. potrivit prezentei legi. precum si a rezultatel or obtinute din activitatea persoanelor juridice si fizice. performa nta financiara si fluxurile de trezorerie. clientii. prelucrarea.A x = P x Rezulta ca se produc modificari în ambele parti ale bilantului. unitatile de alimentatie si turism precum si celel alte persoane juridice. si contabilitatea de gestiune adaptata la s pecificul activitatii.

aducândul. membre ale Corpului Expertilor Contabili si Contabililor Autorizati din România. Ministerul Economiei si Finantelor elaboreaza si actualizeaza permanent reglemen tarile contabile aplicabile 2. preturilor si tarifelor conform legislatiei. conduse de catre directorul economic. de regula. Ministerul Economiei si Finantelor elaboreaza si emite norme si reglementari in domeniul contabilitatii.2. Aceasta lege p revede ca autoritatea de reglementare a contabilitatii este Ministerul Finantelor. Înregistrarea documentelor primare se face în conformitate cu normele legale si prin cipiile contabilitatii. contabilul-sef sau alta persoana împuternicita sa îndepli neasca aceasta functie. Actele normative emise de Guvern au adus completari care sa permita si procesare a automata a documentelor. Aceasta diferentiere face necesara clasificarea unitatilor operative de cazare d . incheiate cu persoane fizice sau juridice. planul de conturi general si normele metodologice pentru utilizarea conturilor.Contabilitatea se organizeaza si se conduce. în compartimente distincte . la un nivel compatibil în România cu Directi va a IV-a a CEE privind situatiile financiare anuale ale societatilor comerciale.1. autorizate p otrivit legii. 82/1991 a reformat sistemul contabil contabilitatii exi stent. Directia Generala L egislatie Contabila din cadrul acestuia a elaborat Regulamentul de aplicare a Legii Contabilitatii. Contabilitatea poate fi organizata si condusa pe baza de contracte de prestari d e servicii în domeniul contabilitatii. Aceste persoane trebuie sa aiba studii economice superioare. planul de conturi general. regi strelor si formularelor comune privind activitatea financiara si contabila. cel putin în privinta reglementarilor. modelele registrel or contabile si ale situatiilor financiare de sinteza. formularele comune privind activitatea financ iar-contabila si normele de întocmire si utilizare a acestora. 2. normele metodologice privind intocmirea si utilizarea acestora. modelele situatiilor financiare. pe lânga procesarea manuala. Aplicarea reglementarilor contabile Legea contabilitatii nr. Dotarea materiala a unitatilor de cazare si calitatea diferita a serviciilor det ermina niveluri diferentiate ale cheltuielilor. Drept urmare. se impune stabilirea unor venituri diferentiate pe categorii de unitati operative. Determinarea costurilor.

upa: . Tariful de cazare poate fi diferentiat si în functie de perioada de cazare (de sez on). conditiile materiale si gradul de confort oferit (de la 1 la 5 stele sau marga rete). cabane turist ice). hanuri turistice. . care influenteaza raportul cerere-oferta a spatiilor de cazare. care sa asigure evidenta constituirii. . Recunoasterea documentelor de evidenta Organizarea eficienta a contabilitatii presupune existenta unui întreg sistem de d ocumente. recunoasterii si evaluarii elementelor pa trimoniale. Utilizarea mijloacelor informatice pentru documentele de evidenta 3. Tarifele de cazare exprima valoarea serviciilor corespunzatoare si au drept scop acoperirea cheltuielilor si asigurarea realizarii profitului unitatii. moteluri. importanta lor (cum ar fi: hoteluri. În activitatea unitatii patrimoniale sunt utilizate numeroase si variate documente de evidenta în raport cu operatiunile economice si/ sau financiare pe care le consemneaza.1. 3.

. . Persoanele care utilizeaza sisteme informatice de prelucrare automata a datelor . Utilizarea echipamentelor electronice au ca rezultat depasirea dificultatilor care apar în re alizarea acestor operatiuni. Aceasta persoa în documente. introducerea în comun sau în folosinta. fii nd verificata si agreata de organele de control. se impune urmarirea cheltuielilor fiecarei actiuni cu ajutorul evidentelor tehnico-operati ve. Întocmirea documentelor manual si cu ajutorul mijloacelor informatice Documentele se pot întocmi manual. În orice unitate patrimoniala.Fenomenele primare care au loc în unitate. .2. trebuie eliminat riscul de a alege un soft supraevaluat sau ineficient. Completarea acestor formulare se face ificari si trebuie sa poarte stampila unitatii si semnatura na raspunde de corectitudinea informatiilor înscrise suport hârtie pe formulare standardizate si ti cu pix sau stilou. conexiunea la Internet faciliteaza o documentare ss comunicare eficienta Din punct de vedere practic. precum si existenta lor într-un anumi t loc al unitati sau la o anumita data sunt înregistrate în documente de evidenta specifice fiecarei activitati. datorita numarului mare de e actiuni turistice. adica intrarea si iesirea de valori mat eriale si banesti. suplimentul legislativ al aplicatiei informatice asigura corectitudinea eviden telor. pe pizate. este necesar actualizarea periodica a softului. xerox. Întocmirea cu ajutorul mijloacelor informatice trebuie sa aiba în vedere: . Activitatea de contabilitate sunt sustinute de modulele specializate ale unei ap licatii informatice care respecta în cel mai mic amanunt ultimele cerinte legislative. fax. Pentru întocmirea documentelor cu ajutorul mijloacelor informatice este necesara e xistenta tehnicii de calcul aferenta: imprimanta. fara stersaturi sau mod persoanei care le-a întocmit. Utilizarea mijloacelor informatice pentru documentele de evidenta aduce o serie de avantaje cum sunt: . 3. este necesara achizitionarea unui program de contabilitate. reducerea timpului si a efortului în întocmirea documentelor . . trebuie alocate fonduri destinate trainingului în utilizarea programului impleme ntat. recunoasterea si selectarea documentelor de evident a reprezinta o cerinta majora pentru cunoasterea si managementul activitatii. calculator.

3. Regulile generale de arhivare a documentelor: . Arhivarea documentelor este operatia de pastrare a documentelor din anii anterio ri. erorile se corecteaza respectând trei reguli de baza: a) regula generala b) corectarea documentului în care se consemneaza operatii de predare-primire a va lorilor materiale c) corectarea doumentelor în care se consemneaza operatiuni banesti. Termene de pastrare a docum entelor: . 3.au obligatia sa asigure prelucrarea datelor înregistrate în contabilitate în conformitate cu normele c ontabile aplicate. Locul de pastrare a documentelor în arhiva agentilor economici. Verificarea. corectarea si arhivarea documentelor de evidenta Toate documentele trebuie sa fie supuse unei verificari minutioase. verificarea de fond a documentului.iar statele de salarii de 50 de ani. Verificarea documentelor se face sub trei aspecte: verificarea formei documentul ui.documentele justificative si contabile este se pasreaza 10 ani . controlul si pastrarea acestora pe suporturi tehnice. În cazul întocmirii manuale. verificarea calculelor aritmetice.

1 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de cazare Ca ramura de activitate. Dupa expirarea termenului de pastrare documentele se scot din arhiva generala . document care cuprinde tariful prest atiilor si TVA aferenta 4111 = % 704 . turismul reprezinta un domeniu complex ce reuneste un a nsamblu de servicii si bunuri. daca prezinta o importanta deosebita se predau la arhivele statului . Fiind o forma a prestarilor de servicii. Aplicarea tehnicilor si procedeelor de înregistrare operativa si contabila a evenimentelor si tranzactiilor 4. Registru de evidenta curenta. Documentul astfel reconstituit va purta mentiunea .. Operatiile de cazare sunt considerate servicii prestate de unitatile specializat e. 5.RECONST ITUIT. sustrase sau distruse. ceea ce determina înregistrarea în contabilitate a creantelor fata de clienti conform factur ii emise pe baza notelor de plata pentru cazarea turistilor. asigurand legatura intre presta tori si turisti prin vanzarea serviciilor solicitate de acestia. activitatea de cazare are un caracter n ematerial. se procedeaza la reconstitu irea lor în termen de 30 de zile. evidenta documentelor de arhiva se tine cu ajutorul documentului . cu ajutorul microfilmelor si a microfiselor sau pe alti purtatori informatici de date În cazul documentelor pierdute. diferenta dintre ele reprezentând rezultatul financiar al acestei activitati. proprii mai multor sectoare.. Ca urmare. gruparea documentelor în dosare se face cronologic (dupa data calendaristica) si sistematic (relatia între activitati si conturi) . iar pe de alta parte a veniturilor aferente.. documentele se grupeaza în dosare numerotate. daca nu prezinta importanta practica ele se elimina Arhivarea se poate face si prin mijloace moderne. snuruite si parafate . unde se înregistreaza dosarele si documentele intrate si iesite din arhi va. concretizându-se în înregistrarea pe de o parte a cheltuielilor de cazare. reflectarea ei în contabilitate este mai simpla.

unitatea de cazare înregistreaza în cursul luni i colectarea tuturor cheltuielilor generate de activitatea acesteia .4427 încasare: 5xx = 411 2. Pe lânga aceste operatii specifice. consum de materiale consumabile 602 = 302 . cosmetica. servicii postale % = 401 626 4426 . coafura. cheltuieli cu salarii 641 = 421 . cheltuieli cu telefon. Pe baza notelor privind prestarile de servicii. cheltuieli cu energia si apa % = 401 605 . amortizare 6811 = 281 . respectiv a bonurilor emise d e sectiile de frizerie. curatatorie si a chitantei se încaseaza contravaloar ea prestatiilor 5311 = % 704 4427 3. cheltuieli cu colaboratorii 621 = 401 .

.4426 . Inchidere conturi de venituri si cheltuieli 704 = 121 121 = % 6xx Operatiile privind realizarea actiunilor de odihna si tratament necesita evident ierea valorificarii lor. . 472 Venituri înregistrate în avans" pentru trimiteri la tratament si odihna care înre gistreaza pretul serviciilor de tratament si odihna încasat anticipat. conform locurilor efectiv valorificate. . conturi de cheltuieli utilizate pentru colectarea cheltuielilor unitatii organ izatoare. Principalele conturi utilizate sunt: . constituirii veniturilor. . contributia unitatii la asigurari sociale 6451 = 4311 contributia unitatii la somaj 6452 = 4371 contributia unitatii la sanatate 6453 = 4313 contributia la fond solidaritate 635 = 447 comision Camera de munca 635 = 447 4. conturi de trezorerie pentru efectuarea decontarilor. . . .2 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de trimitere la odihna Operatiile privind trimiterile la odihna se înregistreaza astfel: 1. încasarile anticipate s e constituie ca venituri în acelasi exercitiu financiar. cheltuieli cu servicii executate de terti % = 401 62x 61x 4426 . la începutul perioadelor de sejur. încasarea biletelor de odihna si a comisionului aferent 4111 = % 472 704 . 4. 704 Venituri din lucrari executate si servicii prestate" care reflecta venituri le constituite la începutul sejurului. efectuarii si decontarii cheltuieli lor si reezultatului financiar obtinut.

. Constituirea la începutul sejurului a veniturilor 472 = 704 3. înregistrarea pretului serviciilor prestate pe baza facturii primite de la unit atea prestatoare. % = 401 628 4426 4. înregistrarea cheltuielilor agentiei. salarii: 641 = 421 6451 = 4311 6452 = 4371 6453 = 4313 . consum de materiale: 602 = 302 .4427 5311 (5121) = 4111 2.

Astfel. este necesara utilizarea contului 301 Materii prime. grupe. Gestiunea laboratoarelor organizate pe lânga cofetarii si patiserii se urmareste n umai cu ajutorul contabilitatii analitice.6453 602 681. categorii de produse se poate organiza contabilita tea de gestiune. se poate renunta la folosi rea lor. 704 = 121 121 = % 628 641.6451. pentru laboratoarele centrale cu personali tate juridica. În acest sens. 4. contul 345 Produse finite. urmarirea gestiunii se poate realiza cu ajutorul contabilitatii financiare.. amortizarea miji.3 Contabilitatea operatiilor privind activitatea laboratoarelor de cofetarie patiserie Contabilitatea laboratoarelor de cofetarie si patiserie se organizeaza distinct în functie de statutul juridic al acestora. închiderea conturilor de venituri si cheltuieli. nu reflecta de regula nivelul real al gestiunii. indiferent daca laboratorul dispune sau nu de magazii pentru materii prime.. prin ponderarea cantitatii de produse finite obtinute cu pretul de mater ii prime antecalculat.. Daca se dorest e cunoasterea costului efectiv pe sortimente. este necesara dezvoltarea analiti ca a acestui cont folosind metoda cantitativ-valorica. având în vedere gradu . Astfel.6452. servicii prestate de terti: % = 401 61 sau 62 4426 5. Deoarece utilizarea unor conturi are caracter formal. Pentru a reflecta st ocul si miscarea materiilor prime din gestiunea laboratoarelor.. fixe: 681 = 281 . Alegerea pretului de cumparare în înrgistrarea materiilor prime se justifica prin necesitatea înregistrarii cheltuielilor cu materiile prime pe ba za normelor de consum.. produ sele de cofetarie si patiserie fiind livrate direct din laborator în stare proaspata.

Inregistrarile în contabilitate sunt similare celor din contabilitatea financiara: . achizitii de materii prime % = 401 301 4426 . servicii efectuate de terti 62x = 401 .4 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de turism international . Nici contul 711 Variatia stocurilor. consum de materii prime 601 = 301 consum = cantitate produse fabricate x norma de consum din reteta x pret unitar antecalculat . închidere conturi de cheltuieli si venituri 121 = 6xx 7xx = 121 4. amortizare utilaje 6811 = 281 . vânzare produse conform facturii 411 = % 701 4427 .l mare de perisabilitate. nu îsi gaseste justificarea.

M. cheltuielile si veniturile se evidentiaza numai la unitatea contractanta. M.C. Ristea.Editura didactica si pedagogica. Bucuresti. Negrutiu. iar în functie de modul de angajare a prestatiilor turistice se pot folosi ca instrumente de plata cartile de credit. în activitatea de turism international.Din punct de vedere contabil. Bucuresti. ponderea acestei forme a scazut în favoarea turismului internationa l pe cont propriu. Bazele contabilitatii.. Specific contabilitatii operatiilor din activitatea de turism international este reflectarea în gestiunea unitatilor si a diferentelor de curs valutar. (1997). 82/1991 . Editura Fundatia România de Mâine .Baze si proceduri. Bucuresti. ca urmare a utilizarii mijloacelor de transport proprii ce confera turi stilor o mobilitate sporita. Contabilitatea financiara si de gestiune interna a cheltuie lilor... (2005). iar decontarile se fac între unitatile contractante prin inte rmediul bancilor. De asemenea. (1995). (2006).. sau s a se restituie în cazul serviciilor neprestate. Contabilitatea de gestiune în comert si t urism.Contabilitatea în comert si turism. C. fara a fi legati de g rupuri organizate. Bucuresti. Ed itura Fundatia România de Mâine . M. Bucuresti. În acest caz. efectele de comert.. are loc încasarea anticipata a tarifului. M. Editura Intelcredo Dumitrana. În ultimul timp. Deva. Dumitru. Contabilitate Baze. Aceasta permite agentiilor de voiaj din tara primitoare posibilitatea captarii a tentiei turistilor asupra mai multor servicii complementare la fata locului si implicit.. (2007). chiar daca la realizarea actiunii tu ristice participa si alte unitati prestatoare. Ionescu .. veniturilor si rezultatelor în comert-turism. Editura Unive rsitara Negrutiu. independenta mai mare în solicitarea unor servicii. înregistrarea unor în casari medii mai ridicate pe zi/turist. Pop Atanasiu. cheltuielile si veniturile obtinute se reflec ta în contabilitatea unitatii care organizeaza si încaseaza contravaloarea serviciilor turistice presta te. Editura MAXIM. Dobrin. Bibliografie: Dumbrava Partenie. sau se pot efectua si în numerar. Legea Contabilitatii nr. urmând sa se regularizeze sumele încasate.M. Contabilitate. (1996).Editia aIIa. Plata se efectueaza în valuta.

.

dat orita rolului deosebit pe care il au resursele umane. pozitionati pe canalu l de distributie intre furnizorii de prestatii si detailisti. CERCETAREA MEDIULUI ORGANIZATIEI Rahau Loredana 3. acestia din urma fiind agenti economici specializati in realizarea actelor de vanzare-cumparare a serviciilor turistice si care sunt grupati in detailisti (agenti care sunt autorizati sa vanda clientilor serviciil e turistice) si angrosisti (de tipul . 3. respectiv acea componenta a micromediului spre care organizatia ind reapta oferta sa si care pot fi atat persoane fizice. in vederea atingerii obiectivelor sale prezente si viitoare. interesand sub aspectul cunoasteri i nevoilor. din randul carora remarcam de exemplu. Micromediul este constituit din agentii economici cu care aceasta intra in relat ii directe.Capitolul IX. clientii. de a caror pregatire profesionala si prestatie fi zica depinde materializarea serviciului oferit).. Mediul extern Mediul extern al unei organizatii este constituit din ansamblul factorilor care influenteaza in mod direct si indirect.activitatea sa si are doua componente principale: mic romediul si macromediul.1. se poate influenta pozitia firm ei pe piata) si furnizorii de forta de munca (a caror influenta asupra firmei este cu atat mai importanta. 2. sau tur-operatorilor).voiajistilor. cat si firme sau diferite alte tipuri de organizatii. agentii de turism si comerciantii. Analiza mediului organizatiei 1.. pentru industria tuirsm ului: . ei constituie tematica principala a studiilor de mar eting. in functie de forta carora. . furnizorii de mijloace materiale (care asigura firmei resursele necesare desf asurarii activitatii sale si.. fundamentarii comportamentului consumatorului etc. intermediarii.   . In componenta micromed iului intra urmatoarele categorii de agenti: 1.

.prestatorii anumitor servicii specifice. mediul natural. organele cetatenesti. cel mai adesea. organele de stat. . fara de care nu se poate desfasura in m od corespunzator activitatea firmelor turistice. organisme publice locale. . din acest motiv firma trebuie sa-si cr eeze un avantaj strategic pe piata. de tipul societatilor de asigurare . pozitionand oferta sa intr-o maniera prin care sa poata fi diferentiat a fata de oferta concurentilor. daca facem referire la domeniul turismului. 5. bancilor etc. Kotler se disting urmatoarele categorii de public: organismele financia re. care pot fi agenti economici care desfasoara activitati cu profi l similar sau diferit sau persoane fizice si care isi disputa aceleasi categorii de clienti sa u furnizori si prestatori ai altor tipuri de servicii si prin a caror forta economica pot influenta activitat ea firmei turistice si pozitia sa in cadrul pietei de referinta. care actioneaza indirect a supra firmei si pe care aceasta nu-i poate influenta. In componenta macromediului. Macromediul este compus din factori de ordin general. insusi obiectul de activitate al firmei. Datorita amplificarii preocupar ilor vizand protectia calitatii mediului natural. publicul general si . concurentii. respectiv acele grupari care manifesta un anumit interes efectiv sau potential fata de organizatie si care pot influenta capacitatea de atingere a ob iectivelor acesteia. determ inand. a carui importanta este majora pentru firma turistica. regasim urmatoarele elemente: 1. personalul propriu. functii si sarcini   . organismele publice. 4. constituind ocazii favorabile fi rmei sau amenintari la adresa sa. operatorilor de mar eting turistic le revin preocupa ri. mass-media. Dupa Ph.

pe langa fa ptul ca formeaza piata firmei insasi.distributia geografica. mediul economic. adica acele elemente referitoare la viata economica care au influenta directa si indirecta asupra pietei turistice. nivelul preturilor sau tarifelor.sporite in vederea protectiei mediului si armonizarii interesului economic al fi rmei cu grija fata de patrimoniul resurselor naturale. in functie de care se configureaza dimensiunile pietei turistice. . in fu nctie de care se contureaza circulatia turistica.. comportamentu l consumatorului de .. 2... Exista o serie de indicatori demografici specifici care int ereseaza in mod deosebit: .marimea. rata inflatiei. densitatea si mobilitatea spatiala a populatiei. 3. alcatuit din ansamblul elementelor privito are la sistemul de valori. obiceiuri... in functie de care se contureaza dinamic a si structura cererii si ofertei turistice. . mediul demografic este important pentru firma turistica deoarece. care poate influenta dimensiunea si dispunerea interioara a spatiului de cazare. credinte. care exercita influente directe asupra formar ii cererii turistice.rata nuptialitatii si celibatul. nivelul si repartitia veniturilor. traditii. considerate componenta principala a cererii si ofertei turistice. 4. rata dobanzii etc. dar si instrument de diferentiere fata de concurenta. si anume: . gradul de instruire al populatiei.. . in special pentru serviciile de divertisment. norme sociale in functie de care se fu ndamenteaza pozitia si statutul social si pe baza carora se formeaza motivatia turistica.structura pe sexe si grupe de varsta. .structura pe etnii etc. . structura si dinamica populatiei. dimensiunea medie a unei familii. constituie si un generator de resurse umane necesa re desfasurarii propriei activitati. . mediul socio-cultural si religios. . .

organismelor guvernamentale si grupurilor de presiune care influenteaza modul de actiune a firmelor turistice (raportul dintre fortele politice. mediul tehnologic. reducerea pretului..). Firmele care actioneaza intr-un mediu turbulent se confrunta cu sch imbari rapide pe o baza regulata. mediul politico-juridic.turbulent. legislatia vamala si comerciala. putându-se ast fel descrie schimbarile curente din mediul firmei si sa se previzioneze cele ulterioare. 1. Exi sta doua forme posibile de raspuns la mediul dinamic:   . prin ritmul inalt al progresului tehnic. . . firma se confrunta cu o varietate de tehnologii. alcatuit din ansamblul legilor si reglementarilor ju ridice. Pe baza supravegherii. se formeaza cererea turistica etc.servicii turistice. Intr-un mediu divers.2. Firmele dintr-un mediu ostil se confrunta cu o competitie intensa pentr u clienti. 6.mediu . Stabilirea relatiei: organizatie . adica cel mai dinamic factor care influenteaza piata turis tica si care. noi modalitati de promovare). rolul statului in economie . managerii iau o serie de decizii de raspuns. modul de acordare a vizelor turistice etc. imbunatatirea activitatii logistice.piata Analiza mediului extern este procesul de evaluare si interpretare a informatiilo r colectate din mediul extern. 5. piete sau culturi. Mediul extern al unei firme poate fi: . pentru resurse sau pentru ambele.divers.ostil. sch imbari in reglementarile legislative sau schimbari economice sau concurentiale. prin intensificarea activitatii de cerc etare-dezvoltare isi pune amprenta asupra tuturor componentelor mix-ului de mar eting (innoirea produsului . Aceste schimbari pot proveni de la inovatia tehnologica.

formeaza sist emul relatiilor intreprinderii cu piata. firma îsi adaptea za strategiile la schimbarile intervenite în cadrul mediului. În acest caz. impuse de natura activitatii sale. ca de exemplu: . ace asta implicând analiza mediului intern al firmei si a mediului extern al acesteia. utilizata în cazul planificarii strategice p entru identificarea potentialelor. fata de a carei evolutie trebuie sa isi adapteze permanent activitatea. daca privim intreprinderea de turism. . Optiunea firmei pentru una sau alta dintre cele doua variante posibile de raspun s insa depinde de resursele firmei. Amenintarea reprezinta orice evolutie a mediului extern care poate provoca probleme firmei în realizarea obiectivelor ei. adica mediul po ate fi controlat. de obiectivele urmarite. Oportunitatea constituie orice particularitate a med iului extern care creeaza conditii avantajoase pentru firma. Amploarea acestor relatii este determinata de o serie d e factori. care considera ca mediul este necontrolabil si ca unicul lu cru care trebuie facut de firma este ca aceasta sa se supuna.. oportunitatile si amenintarile care provin din mediul extern firmei.influenteaza prin tipurile de servi cii prestate.raspunsul reactiv.obiectul de activitate al intreprinderii . de pregatirea profesionala a angajatilor managerilor. Punctul tare este o aptitudine speciala pe care o detine o firma si care o ajuta la îndeplinirea obiectivelor stabilite. pe baza caruia mediul poate fi influentat prin strategii c are sa încerce depasirea amenintarilor si crearea de oportunitati pentru firma. prin aria geografica in care firma isi desfasoara activitatea. Analiza SWOT este o metoda eficienta. aceasta se afla in numeroase si variate legaturi cu piata. In cadrul mediului sau extern.raspunsul proactiv. . In concluzie. analiza SWOT reprezinta declarat iile referitoare la firma si la mediul în care aceasta îsi desfasoara activitatea si contine: punctele t ari si punctele slabe ale firmei. a prioritatilor si pentru crearea unei viziuni comu ne de realizare a strategiei de dezvoltare a unei firme. Punctul slab reprezinta orice aspect referitor la organi zatie care o împiedica în realizarea obiectivelor ei. referitoare la obiectivele acesteia. de cultura manageriala pro prie firmei. Concret. analiza SWOT trebuie sa dea raspunsul la întrebarea Unde suntem?. Totalitatea relatiilor prin intermediul carora intreprinderea prega teste si realizeaza vanzarea-cumpararea de produse.

însa în majoritatea cazurilor si în oferta altor întreprinderi. Sezonalitatea. piata prod usului poate fi definita prin gradul de penetratie a acestuia în consum. Analiza relatiilor pe piata 2.1. insa cele mai multe contureaza cadrul general in care se deuleaa relatile intreprinderii cu piata . Privita ca sfera de confruntare a cererii cu oferta. mobilitata si complexitatea vor imprima relatiilor trasaturi similare. Ca subdiviziune a pietei totale. de gradul de solicitare d e catre consumatori prin posibilitatile prezente si viitoare de desfacere a lui.relatiile cu piata interna vor fi radical diferite de cele intretinute cu piata externa.caracteristicile pietei in care au loc relatiile .cadrul institutional in care acestea au loc anumite norme juridice in vigoare statueaza expres anumite relatii. 4. Produsele unei întreprinderi se întâlnesc. alcatuita din unul sau mai multe produse si cererea pentru acestea. aceast a exprima raporturile care se formeaza între oferta proprie. Piata totala este constituita din ansamblul pietelor întreprinderilor care actione aza în cadrul ei si în acelasi timp din totalitatea pietelor produselor care fac obiectul actelo r de vânzare .. . Produsul privit în ansamblu si facând abstractie de firma în numele carei a apare pe piata îsi delimiteaza o piata proprie. Continutul pietei turistice Piata organizatiei este definita de gradul efectiv sau potential de patrundere în consum (utilizare) a bunurilor sau serviciilor unei întreprinderi specializate în producere a sau comercializarea lor.

2. Piata turistica poate fi definita ca sfera de confruntare dintre oferta turistica. cele de alimen tatie. aceasta se refera la cantitatea de bunuri si servicii turistice care pot fi cumparate intr-o zona del imitata si la un anumit pret de-a lungul unei perioade date de timp. Elemente de constituire ale pietei turistice Elementele constitutive ale pietei turistice sunt: . turismul si-a constituit o piata prop rie. interferenta se va transforma in suprapunere in timp si sp atiu a celor doua componente. agrement. ghiduri turistice. care comercializeaza produsele si serviciile tur . materializa ta prin consum. cazarea. definita prin factori cu manifestare specifica. In ceea ce priveste oferta turistica.intermediarii includ in industria turismului urmatoarele categorii : o agentii turistice detailiste. Acesta cuprinde totalitatea ch eltuielilor efectuate de turisti pentru a cumpara servicii (de cazare. rezulta deci ca suma pietelor întreprinderilor este egala cu suma piete lor produselor acestora.cererea de produse turistice este reprezentata de acele categorii de consumato ri care se disting din masa mare de consumatori prin legatura lor cu produsele turistice. transport. dar nu si cu locul de formare a cererii. aceasta poate fi privita atat ca un ansamb lu de atractii care pot motiva vizitarea lor de catre turisti. echipament sportiv etc. .cumparare. cat si ca un ansamblu de bunuri si servicii propuse consumatorului pentru a-i satisface nevoile turistice. pe masura ce s-a dezvoltat. harti rutiere. prin intermediul consumului turistic. alimentatia. si cererea turistica.ofertantul de produse turistice este reprezentat de firma de turism care pe ba za cererii turistice alcatuieste oferta turistica care consta din servicii turistice propri u-zise sau alte componente ca: transportul. 2. Pentru ca in industria turismului locul ofertei concide cu locul consumului. materializata în productia turistica.) necesare satisfacerii nevoilor si dorintelor legate de petrecerea timpului liber. etc. In particular. alimentatie) si bunuri (alimentare. Serviciile de cazare. Cererea turistica este formata din ansamblul persoanelor care isi manifesta dori nta de a se deplasa periodic si temporar in afara resedintei proprii pentru alte motive deca t prestarea de activitati remunerate la locul de destinatie. transportul si agrementul alcatuiesc în ansamblul lor produsul turistic. . Privita din perspectiva economica.

radio. . televiziune.constituie mijloacele de vehi culare a ofertei turistice: agentii. modalitatile de cazare etc . la modalitatile de transport. etc. o agentii touroperatoare. cat si de alta natura. . alocatiile de concediu. regimul vizelor. economic. cadrele didactice etc.mijloacele de comunicatie sunt alcatuite din totalitatea instrumentelor folosi te pentru transmiterea produselor turistice: presa. ... atat tu ristice. .prescriptorii sunt cei care ofera gratuit sau contra unor comisioane informati i despre produsele turistice (agentii de turism. medicii.).reglementarile reprezinta fundamentul juridic pe care se întemeiaza circulatia t uristica interna si internationala: regimul vamal. .mediul constituie totalitatea factorilor de ordin social. reg imul valutar. regimul certif icatelor de sanatate. care pot determina o deviere a cererii de la oferta proprie a opart orului din turism. .istice si furnizeaza turistilor actuali si potentiali informatii referitoare la voiajele p osibile. aeriene si maritime. la tarifele practicate. politic în c are urmeaza sa actioneze unitatea turistica. al pasapoartelor. vânzari pe baza de catalog.mijloacele de transport adica cele care fac posibil consumul turistic la locul oferteti prin intermediul deplasarii pe cai rutiere . . care concep produse turistice prin asamblarea servicii lor turistice . feroviare. etc. reglementari privind concediul de odihna.concurenta reprezinta totalitatea ofertantilor de produse si servicii. vânzari prin comenzi postale..canalele de distributie a produselor turistice .

3. c. piata serviciilor si cea a bunur ilor sunt determinate de caracterul complex al produsului turistic. care este astfel o combinatie de bunu ri si servicii. cat si bunurile solicitate de turist dintr-o gama mai mult sau mai p utin diversificata. piata turismului balnear . Cererea turistica prezinta o accent uare mai puternica în perioadele mai-septembrie si decembrie-februarie. Cererea turistica are o evolut ie similara calitatii elementelor de atractivitate. Oferta turistica include elemente de atractivitate constituite prin îmbinarea unor conditii naturale puse în valoare prin amenajarea unor statiuni de la rg interes. Complementaritatea serviciilor turistice reprezinta o diferenta fundamentala int re piata turistica si piata bunurilor si este explicata prin aceea ca nevoile de consum n u pot fi satisfacute de una si aceeasi firma de turism.se caracterizeaza prin faptul ca sezonalitatea este m ai atenuata decât în cazul turismului de . Prezinta o cerere cu un volum destul de ridicat în toat .se particularizeaza prin segmentul de turisti carora li se adreseaza firma turistica. piata turismului montan .se distinge printr-o pronuntata concentrare sezonier a. Structura pietei Piata firmei de turism nu are un caracter omogen. atinge un nivel maxim în iunie si prima jumatate a lunii august. 2. Oferta turistica include în structura sa dotarile necesare practicarii sporturilor de iarna.Piata turistica are un continut complex. Dupa caracteristicile elementelor de atractivitate se grupeaza astfel: a. Unele firme ofera servicii de cazare. localizat la sfarsitul lunii mai si începutul lunii iunie. Determinarea dimensiunilor pietei turistice Pentru stabilirea dimensiunilor pietei turistice sunt necesare evaluari ale stru cturii pietei. altele de alimentatie. localizarea acesteia si stabilirea capacitatii sale. iar în celelalte perioade. dupa care scade pâna la jumatatea lunii septembrie. iar altele o combinatie din acestea. ea este compusa din numeroase si diferite segmente. piata turismului litoral . un v olum mai redus. Calitatea elementelor de atractivitate variaza de la un nivel minim acceptabil.litoral. delimitate dupa anumite criterii. altele de transport. Interferentele existente intre piata turistica. . deoarece cererea si oferta specifica vi zeaza atat serviciile. b..

b. piata turismului rural ecologic . Aceste a intra cu ponderi diferite în oferta unei firme turistice raportul dintre ele este influe ntat de o serie de factori cum ar fi volumul. În functie de durata lor. .piata serviciilor de masa.e lunile anului. obiectivul firmei de turism fiind al optimizarii acestui raport. aceste componente formeaza produsul unei firme de turism.excursii scurte: sunt solicitate de regula la sfârsit de saptamâna si în general nu depind de timpul liber anual sau de conditiile de clima. . .piata serviciilor de agrement. structura si modul de manifestare al purtatorilor cer erii. e.excursii cu o durata medie: sunt solicitate fie ca singur mod de petrecere a c oncediului. Dupa caracteristicile seviciilor prestate.la rândul ei. pia ta excursiilor externe. d.se caracterizeaza prin elementele de atractiv itate specifice mediului rural: cadrul natural. etc. fie în completarea unor sejururi.dispune de o mare varietate de resurse istor ice si culturale care sunt valorificate în special catre populatia locala în cadrul petrece rii timpului liber zilnic sau saptamânal. piata turismului de circulatie: se subdivide în: piata excursiilor interne. piata turismului de sejur . oferta turistica include si elemente care permit valorificarea resurselor balnea re pe baza carora se largeste gama de servicii puse la dispozitia turistilor. excursiile se pot clasfica în: . traditiile si obiceiurile. piata firmei turistice se împarte în: a. se divide în functie de obiectul presta tiilor în: piata serviciilor de cazare. piata turismului orase si trasee . . mestesuguri le si artizanatul. specificul bucatariei. În ansamblul lor.

atunci cand prestatiile turistice realizate catre populatia locala sunt preponderente. frecventa relativ ridicata. piata turismului de afaceri: în functie de comportamentul si procesele de deciz ie ale turistilor se clasifica în: .excursii lungi: sunt solicitate în timpul liber anual si au rolul de a sustine c alatoria. Piata firmei de turism de afaceri reprezinta o oportunitate pentru atenuarea se zonalitatii cererii si pentru dezvoltarea cererii. . Piata turistica nu este uniform repartizata teritorial. datorita faptului ca orice turist în scop d e afaceri poate fi considerat un client potential pentru un sejur turistic. manifestari stiintifice. . Astfel. unele zone dispunand de bogate resurse turistice. Raportul cantitativ in care se afla aceste c omponente confera unei zone caracterul de emitatoare sau receptoare de fluxuri turistice. Intreprinderea de turism nu se adreseaza cu serviciile sale numai clientilor pro veniti din alte zone geografice. fiindca la unele prestatii. care la rândul sau este alcatuita din seg mente de piata în functie de: nivelul veniturilor. Aria pietei Piata intreprinderii de turism se intinde practice pe o arie nelimitata deoarece prin oferta sa se adreseaza atat consumatorilor din zona sa de activitate. etc. etc.. marimea si structura familiei. activitatea de piata în domeniul .piata calatoriilor de afaceri individuale: sunt caracterizate de un comportame nt individual. c. vârsta si ocupatia turistilor. cum ar fi cele de distractie. zona apare ca emi tatoare de fluxuri turistice. zona apare ca receptoare de fluxuri turistice. În ansamblu. iar cand prestatiile facute catre turistii proveniti din alte zone su nt mai ample. Fiecare din subdiviziunile pietei turistice are o structura complexa si este al catuita la rândul ei din pietele fiecarui produs turistic. cat si celor care pr ovin din alte zone geografice. fidelitate în privinta destinatiilor si scopuri în mare parte comerciale. clima are o influenta mai mica asupra cererii. agree ment ori servirea mesei apeleaza si la populatia domiciliata in zona sa de activitate. doua componente: una nationala si o alta internationala.piata calatoriilor de afaceri de grup: sunt caracterizate de un comportament o rganizational congrese. Piata intreprinderii de turism prezinta. sub aspect geografic. comportamentul de cumparare.

care reprezinta totalitatea tuturor actelor de vânzare . durata medie a se jurului. Piata turistica interna se caracterizeaza pr in confruntarea ofertei si cererii in interiorul granitelor unei tari. în jurul anumitor zone sau centre de interes turistic. efectuate atât în inter iorul.turismului se caracterizeaza printr-un înalt grad de concentrare teritoriala. cota de piata. . Dupa locul unde se desfasoara relatiile de vânzare . exprimarea în unitati fizice a capacitatii pietei poate fi realizata numai partial pentru unele elemente constitutive ale produsului turistic. Piata turistica exte rna se caracterizeaza prin aceea ca oferta apartine unei anumite tari. numarul de . numarul mediu de vizitatori. Întrucât oferta turistica este în ge neral eterogena. respectiv se .cumparare. volumul încasarilor. cât si în exteriorul granitelor nationale. trebuie retinut faptul ca oferta turistica nu poate fi deplasata in spatiu. între care: numarul de unitati(locuri) de c azare. distingem: piata t uristica interna si piata turistica externa. Volumul ofertei poate fi exprimat atât valoric. gradul de utilizare a capacitatii de cazare.cumparare. rezultând piata turistica mon diala.pola rizeaza. Volumul ofertei exprima posibilitatile întreprinderii de a satisface cererea turis tica. diferitele componente ale bazei ma teriale pot fi exprimate prin indicatori cantitativi. cât si fizic. Piata turistica poate fi privita si la nivel global. Totusi. produsele si serviciile turistice fi ind realizate prin intermediul actelor de vanzare-cumparare in acelasi spatiu. cererea fiin d cea care trebuie sa ajunga la oferta. iar cererea provine dintr-o alt a tara. Capacitatea pietei Se masoara prin intermediul urmatorilor indicatori de baza: volumul ofertei. gradul de ocupare pe un loc de cazare. vol umul cererii. Astfel.

durata medie a sejurului. durata medie a sejurului. mai ales în perioadele de sezon plin. . Astfel de indicatori sunt utili pentru fundamentarea programelor de punere în valoare a unor resurse turistice în raport cu volumul poten tial al cererii. totodata capacitatea efectiv a a pietei.unitati(locuri) la mese în reteaua de alimentatie publica. reflectând dimensiun ile pietei efective (reale). Ele nu arata însa. în ce masur a a ramas o cerere nesatisfacuta sau existenta unei oferte fara cerere. care se determina ca raport intre numarul de in noptari intr-o unitate de cazare si numarul locurilor de cazare dintr-o perioada data. Stabilirea factorilor care determina locul organizatiei în cadrul pietei .numarul mediu de vizitatori. În rândul acest ora din urma. Si în acest caz exprimarea se poate face atât în unitati valorice cât si fizice. Iar piata de referinta este acea subdivizi une a pietei globale în cadrul careia întreprinderea sau produsul acesteia intervin ca elemente componente . Volumul cererii evidentiaza nevoia sociala pe care întreprinderea de turism urmeaz a sa o satisfaca într-o anumita perioada de timp si exprima. Volumul încasarilor din activitatea turistica exprima raportul în care s-au aflat of erta si cererea turistica într-o anumita perioada sau la un moment dat. numarul de sosiri (plecari). stabilit prin raportarea ofertei efectiv realizatela oferta teoretica a capacitatilor de cazare.ocuparea pe un loc de cazare.4. 2. care se calculeaza ca numar mediu de sosiri pe z i. . mai pot fi utilizati si o serie de indica tori derivati: . Prin înmultirea acestor indicatori cu numarul de zile în care unitatile functioneaza. se obtine volumul efectiv al ofertei exprimat în unit ati(locuri) zile. suprafata plajelor etc. . mai frecvent sunt utilizati indicatorii: numarul mediu previzibil de vizitatori. pe baza raportului dintre numarul de zile-turist si numarul de zile din perioada analiza ta. care se stabileste prin raportarea numerului de zil e-turist efectiv realizate la numarul mediu de vizitatori din perioada analizata. lungimea pârtiilor de sch i si a instalatiilor de transport pe cablu. Cota de piata exprima ponderea detinuta de întreprinderea de turism sau de un prod us turistic în cadrul pietei de referinta. Alaturi de acesti indicatori de baza. etc.gradul de utilizare a capacitatii de cazare.

între pretul produsului respectiv si pretul produselor carel pot substitui precum si pretul celorlalte marfuri. Desigur. Tot mai larg este cercul produselor car acterizate printr-un . . piata produsului po ate fi: elastica. produsul va avea o piata larga. o piata reprezentata printr-un numar ridicat de puncte de desfacer e. Categoria de nevoi carora li se adreseaza Daca este vorba de o nevoie presanta. de tipul relatiilor sa le cu alte produse. În cazul unor produse substituibile. între pret si calitate. de orientarea generala a pietei în care se înscrie produsul respectiv. pe de o parte. Daca produsele sunt destinate unor nevoi secundare sau unor nevoi de ordin superior care înca nu s-au generalizat ori nu sunt înca solvabile în masa larga a consumatorilo r atunci piata va fi mai restrânsa (sau mai concentrata) si totodata mai elastica .Piata produsului si implicit piata întreprinderii va fi orientata. mai mult s au mai putin rigida. slab elastica si rigida sau inelastica. Gradul de accesibilitate a produsului. respectiv numarul de consumatori si intensitatea consumului Desigur accesibilitatea se gaseste în strânsa legatura cu nivelul pretului. dar si de o serie de alti factori: obiectivi si subiectivi. ambalaje. . dar ea n u poate fi dedusa direct si exclusiv din marimea acestui pret. ramân neschimbate de-a lungul unor perioade întinse de timp. iar pe de alta parte de ten dintele particulare determinate de natura si destinatia produsului respectiv. concurente. respectiv produse traditionale ale caror forma. al modificarii dimensiunilor sale. Vârsta produsului Actiunea acestui factor creste în importanta în perioada contemporana.fara vârsta . acc esibilitatea depinde de competitivitatea acestora. exis ta multe produse . Sub raportul mobilitatii. raspândita în toate localitatile. Caracterul pietei depinde de elasticitat ea cererii populatiei. ci dintr-un sistem de relati i între venit si pret.

a unei politici de preturi coerente. dar pentru ocuparea locului lasat de ace stea pe piata trebuie pregatite din vreme alte produse. a unu i program publicitar sustinut. Stabilirea obiectivelor si coordonatelor cercetarii de piata O definire clara si corecta a scopului unei cercetari se poate realiza numai pri     . 3. În acest fel. ori au la baza materiile prime r espective. mai întâi. . 3. prin care sunt e vitate posibilele erori care pot afecta calitatea acestora. raportul resurse-nevoi va i nfluenta direct si piata firmelor ale caror produse sunt derivate. Declinul si retragerea inevitabil a a produselor depasite de pe piata trebuie nu doar anticipate. În timp ce piata celor care actioneaza în domenii cu resurse abundente.1. Metode si tehnici specifice în analiza si evolutia pietei Organizarea si desfasurarea cu maxim de eficienta a cercetarilor de mar eting im plica. Dimensiunile pietei într-un moment dat vor depinde deci de vârsta prod uselor. Mentinerea si extind erea dimensiunilor pietei presupune o folosire rationala a cailor si formelor de distribuire. p iata întreprinderilor profilate pe produse ale caror resurse de materii prime sunt tot mai restrânse. va manifesta tendinte de scadere. alegerea tipului de cercetare. Raportul resurse-nevoi Isi pune direct amprenta asupra raportului cerere-oferta pe piata. va cunoaste tendinta de crestere. Astfel. Calitatea activitatilor de desfacere si activitatilor de mar eting ale firmelo r O serie de produse noi trebuie sa-si faca loc pe piata produselor existente sa câs tige cumparatori si sa-si formeze o piata proprie si asta cu ajutorul unui program de lansare minutios pregatit si sustinut de firmele producatoare si comerciale. iar apoi parcurgerea unei metodologii specific e cu respectarea stricta a unor reguli privind continutul fiecarei etape în parte. faza ciclului de viata în care se gaseste .ciclu de viata (perioada de timp scursa între aparitia produsului pe piata si mome ntul disparitiei lui de pe piata).

observare sau chiar o combinatie a acestora. Alegerea metodelor. tehnicilor si instrumentelor de cercetare Metodele concrete de recoltare a datelor si informatiilor vor fi diferite în funct ie de faptul daca ele au fost exprimate sau nu. Cel mai adesea alaturi de un obiectiv fundamental exista si obiective secundare care nu pot fi excluse sau neglijate caci ele pot contribui la realizarea scopului central al c ercetarii. ce informatii sunt necesare în vederea fundamentarii alternativelor decizionale optime pentru fiecare dimensiune a prob lemei investigate. simulare. respectiv daca ele exista în stare activa sau l atenta. Ancheta este cea mai cunoscuta metoda de obtinere de date primare si are drept i nstrument de lucru chestionarul care va fi distribuit spre completare unui esantion reprez entativ pentru populatia avuta în vedere. În practica pentru recoltarea datelor si a informatiilor se utilizeaza urmatoarele metode sa u tehnici: ancheta. caz în care se ofera posibilitatea masur arii directe a . putându-se realiza în laborator. a gradului de importanta si de urgenta a deciziei. a criteriilor care vor sta la baza evaluarii alternativelor. Experimentul este utilizat îndeosebi.ntr-o strânsa colaborare între executantul si beneficiarul ei. 3.2. Prin formularea obiectivelor se precizeaza la ce nivel operational. Elaborarea obiectivelor si ipotezelor constituie o etapa la fel importanta. pornind de la problema care a generat cercetarea. experiment. cu u n impact nemijlocit asupra întregii metodologii a cercetarii ca si asupra costurilor aceste ia. în situatiile în care se doreste cunoasterea rel atiilor cauza efect. Acestia trebuie sa ajunga la un n umitor comun în privinta alternativelor ce se supun investigatiei.

procesul esantionarii presupunând luarea deciziilor referitoare la definirea bazei de sondaj (cine va fi supus cercetarii?).întrebarile sa fie relevante. Precizia informatiilor obtinute prin ancheta depinde de procesul de esantionare. Odata depasita aceasta etapa. terminologii complexe. Chestionarele scurte sunt mai acceptate. numarul acestora depinzând de obiectivele urmarite si de metodele folosite în interogare. adica sa se evite cuvinte cu mai multe întelesuri. Observarile pot f i directe. adica în chestionar sa se includa numai întrebari car e sa ofere date folosibile. Observarile ofera posibilitatea obtinerii de date si de informatii privind compo rtamentul consumatorilor fara a apela la consultarea directa a acestora. de licate ca: vârsta. cuvinte de origine straina.sa fie clare. chestionarul fii nd principalul instrument de lucru. Daca întrebarea nu est e înteleasa.întrebarile sa fie inofensive. clasa sociala. caz în care cunoas terea si masurarea fenomenelor este mult mai greoaie. religie.efectelor stimulilor la care este supus subiectul sau pe teren. gândit formulate. firme. respondentul fie renunta sa raspunda. Daca totusi este nevoie. orase etc. atunci când se urmareste si se înregistreaza cum procedeaza un cumparator în achizitia unui prod us sau serviciu si observare indirecta. atunci când se analizeaza unele efectele ale unui consum a nterior de bunuri. pe o perioada de timp extinsa. . Proiectarea unui chestionar este o activitate esentiala pen tru rezultatele sondajului. Esantionul este o parte a colectivitatii cercetate (persoane. astfel de întrebari. familii. întrebari care ar putea fi considerate de respondent ca agresive. de pura specialitate. Fiecare dintre acesti pasi este foarte important pentru obtinerea unor informatii realiste. Se recomanda sub 15-20 de înt rebari. fie ca raspunde la ceea ce crede el ca est e întrebat si nu la ce s-a gândit cercetatorul. dupa ce s-a . adica sa nu fie legate de subiecte sensibile. etnie. Simularea reprezinta o tehnica de conducere (dirijare) a experimentelor cu un ca lculator folosind un model de sistem managerial. venituri. principalele conditii de respectat fiind urmatoarele: . Fiecare întrebare trebuie evaluata dupa o serie de criterii înainte de a fii inclus a în chestionar. .). jargoane tehni ce. urmeaza obtinerea informatiilor. care sa ajute în procesul decizional. la determinarea marimii esantionului (câte persoane vor fi investigate?) si la sta bilirea metodei de esantionare (cum vor fi alesi subiectii). trebuiesc plasate la sfârsit.

atunci. întrebari tra nzitorii. concise.. Completari de propozitii sau fraze. ). care sa defineasca pentru cel chestionat scopul cercetarii si sa determine cointeresarea: întrebari filtru (daca. adica sa nu sugereze nici o forma de raspuns. la clasificarea si codificarea lor. În functie de situatii se pot formula intrebari inchise si intrebari deschise. .Respondentii le prefera deoarece raspund ceea ce cred ei si nu la variante prestabilite de altcineva. Asocieri de cuvinte (prima reactie). . Exista totusi dezavantaje l a prelucrarea unor astfel de întrebari.ca regula de baza. Complet nestructurate. . adica sa atace un singur subiect pentru a se evita astfel confuziile. iar întrebarile sa aiba permanent o succesiune logica. Variante de întrebari deschise sunt urmatoarele: ... subiectii sa aiba libertatea de a nu raspunde (sau alterna tive de tipul: nu stiu. fiind o tehnica recomandata când exista o varietate de raspunsuri.. . . deoarece daca contin mai mult de 20 de cuvi nte sunt greu de înteles mai ales atunci când sunt folosite într-un interviu.. . întrebari de control (verificare).întrebarile sa fie scurte. nu ma pronunt). .întrebarile sa fie precise. .stabilit un anumit raport cu operatorul sau respondentul s-a decis ca nu v-a ren unta la a da raspunsul. Întrebarile deschise sunt acelea la care raspunsul este dat cu propriile cuvinte. precum si posibilitatea unor ras punsuri îndoielnice. Continuarea unei povestiri . caz in care se raspunde totalmente liber.se pot folosi întrebari introductive.întrebarile sa fie impartiale.

iar altele vor fi stocate (în urma activitatilor de codificare si de pregatire a datelor) pentru o utilizare ulterioara. cu evaluarea caracteristicii (de la slab la excelent) . De exemplu. dupa cum datele exista în stare activa sau lat enta.erori în legatura cu esantionul desi a fost prestabilit dupa reguli statistice. cu refuzul acestora de a coopera. mult-putin etc. Descrierea unei imagini Întrebarile închise sunt cele care pot fi cu raspuns fix sau cu alegere fortata si unde trebuie sa se aleaga raspunsul. codificarea raspunsurilor (prin atribuirea unor valori numerice) si introducerea datelor în ca lculator. cu scala cuprinsa între doi termeni bipolari (adjective ant onime: mare-mic. marimea lui nu poate fi asigurata.. în cazul anchetei ne putem confrunta cu absenta subiectilor de la domiciliu. sau . cu variante de raspuns fara ordonare . cand se apreciaza importanta eventual prin note .) . Obligato riu se cere aducerea datelor în forma în care devine posibila analiza si interpretarea lor. cu exprimarea acordului intensitatii acordului fata de o afi rmatie (de la dezacord total pâna la acord total) . Scala de apreciere. .erori în procesul propriu-zis de culegere a datelor. cele la care lipsesc raspunsuri cheie fiind e liminate). Diferenta semantica. Unele din datele culese vor fi prelucrate imediat. Scara lui Li ert. În faza prealabila prelucrarii datelor trebuie procedat la verificarea chestionare lor (se urmareste daca au fost completate. Scala intentiei de cumparare. cu alegere între doua raspunsuri (Da/Nu. Alegere multipla. cauzate de subiectii invest igati sau de catre operatori.. Colectarea datelor poate fi facuta de catre personalul speciali zat al firmei sau de catre specialisti externi.3.. nu stiu. Cele mai folosite categorii de întrebari inchise sunt: . Scala importantei. 3.n u raspund. eventual.   . cu furniz area de raspunsuri subiective etc. Dihotomice.) . cu estimarea tranzactiei în viitorul apropiat. formând baze de date. Trebuie urmarita si supravegheata atent colectarea da telor pentru a se preîntâmpina doua categorii de erori: . Metodele concrete utilizate vor fi diferite.. Culegerea datelor necesare cercetarii Este etapa cercetarii în care se înregistreaza cele mai mari cheltuieli si se pot pr oduce cele mai multe erori. din diverse cauze. pe teren.

în functie d e obiectivele cercetarii. fiindca informatia rezultata poate sugera utilizarea altor metode de analiza si cai de interpretare a datelor.4.3. astfel încât sa se valorifice la maximum baza informationala existenta s i sa se reduca la minimum erorile care pot duce la denaturarea rezultatelor. Analiza datelor nu trebuie limitata doar la tehnicile anticipate în proiectul de c ercetare. Interpretarea este dominata de judecata si de intuitie. cauza se afla de obicei în nec laritatea integrarii scopului si sferei cercetarii. numita si varianta (marimea cu care o variabila aleatoare es te dispersata în jurul valorii ei medii). Cunoasterea temeinica a definitiilor conceptelor de mar eting duce însa în mod sigur la explicarea corecta a rezultatelor cercetarilor de mar eting. Analizarea si interpretarea datelor Analizarea descriptiva a informatiilor care caracterizeaza piata utilizeaza în pri mul rând mediile.       . Se apeleaza la un numar însemnat de metode cantitative si calitative. Daca doua perso ane înteleg diferit aceleasi rezultate ale unei cercetari de mar eting. fundamentat stiintific. Se urmareste gasirea unui raspuns. atunci numai divergentele conceptual pot genera diferente în interpretarea datelor. Daca si obiectivul si cuprinsul cercetarii sunt înt elese. dispersia. Aceste metode trebuie alese cu discernamânt. pentru fiecare ipoteza avansata la începutul cercetarii. analize grafice si corelatiile.

grafice. Frazele trebuie sa fie scurte. cercetarea dovedindu-si utilitatea numai daca raportul rezolva pro blemele identificate si atinge obiectivele propuse. Rezumatul. ia r excesul de adjective si adverbe trebuie sa fie evitat. Acest raport trebuie privit ca o însiruire de documente scrise. este piesa pe seama careia sunt apreciate. dupa cum lung nu reprezinta si comp let.sa fie clar. Cercetarea propriu-zisa. Cercetatorul trebuie sa stie sa fie selectiv. în sensul ca el trebuie sa cuprinda toate informatiile relevante pentru obiectivele propuse. Rezultatele. . 2. o posibila t opica si succesiune pentru un asemenea raport fiind urmatoarea: 1. adica pagina de titlu. a unor rationamente ilogice sau a unor exprimari gresite.sa fie complet.         . urmarite si platite rezultatele cercetarii de mar eting. Structura cadru a unui raport asupra cercetarii trebuie respectata. figuri. chestionare. respectiv realizarea unui mini-raport asupra raportului de cerceta re.sa fie concis. care sunt prezentate sub forma unui text însotit de tabele. dar si ca urmare a unei tratari sau in terpretari gresite. desene. Complet nu înseamna lung. respectiv: . 3. . este partea palpabila a ei. totus i ponderea trebuie diminuata. fotografii. în care sunt sintetizate clar si concis principalele descoperiri ale cercetarii de mar e ting. adica chiar daca subiectivismul analistului se resimte. Introducerea. Concluziile si recomandarile. 5. memoriul justificativ si cuprinsul rapor tului de cercetare.sa fie obiectiv. m ostre. . Raportul de cercetare este produ sul final al proiectului de cercetare. respectiv descrierea tuturor metodelor utilizate. Inexactitatile pot aparea nu numai ca o consecinta a unor proced uri necorespunzatoare de colectare a datelor. Exista câteva cerinte pe care trebuie sa le îndeplineasca raportul cercetarii de mar eting. CD-uri si DVD-uri care redau rezultatele cerc etarii întreprinse. sa evite ceea ce este nesemnificativ si exprimarile stufoase. . 4.sa fie exact. grafic e. care sintetizeaza semnificatiile cercetarii efe ctuate pentru beneficiar. prin dezbateri de grup. casete audio si video. fu rnizarea de informatii despre piata si clientii ei principali si detalierea concluziilor si recomandarilor.Raportul de cercetare trebuie prezentat beneficiarului deoarece reprezinta dovad a realizarii cercetarii de mar eting. lipsite de constructii greoaie.

Bucuresti: Editura Gemma Print 4.. Cristea Anca Adriana (2003). Nedelea. dar si psihologica. Bucuresti : Editura THR-CG 2. pentru a favoriza memorarea. În cazul în care sunt prea detaliate ori pre a complexe este bine sa fie plasate în anexe. perceptia. (2004). Chiriac Alexandra Crina. lizibile. Nistoreanu P.). Bibliografie 1. Manualul practic al ghidului de turi sm. Bucuresti: Editura Didactica si Pedagogica . Bucuresti: Editur a Gemma Print 5. Luca C. (2004). (2003). Manualul directorului de hotel. Cristea Anca Adriana (2003). Chiriac Alexandra Crina.. Bucuresti: Editura Didactica si Pedagog ica 6. Animatia in turism si i ndustria ospitalitatii. Berechet Gabriela (coord. Dinu V. Anexele. Organizarea activitatii de agrement in structurile de primire turistice din mediul rural. Chiriac Alexandra Crina. Nedelea Al. ilustra si mari detalierea f acuta în celelalte sectiuni ale raportului. (2004).. concise si amplasate într-o ordine logic a. Productia si comercializarea ser viciilor turistice. 6. Al. sunt utilizate cu scopul de a sprijini. Piata turistica.Ultimele se cer a fi sugestive. Bucuresti: Editura THR-CG 3.

. Rahau Loredana 2009). Nita. Targu Mures: Editura Dimitrie 10. Nita I. Tigu Gabriela. Cluj-Napoca: Editur a Risoprint 9. Etica afacerilor in turism. Asistenta acordata turistilor. (2003). Mar eting Cantemir note de curs. Bucuresti: Editura Econo mica 8. Buc uresti: Editura THR-CG 11. Piata turistica a României. C. Oroian Maria. (2010).7. Bucuresti: Editura Uranus     . Rahau Loredana. grija pentr u clienti si reguli de comportament in structurile de primire turistice din mediul rural.. (2008). Stanciulescu Daniela Anca (2003). Mar eting turistic.

dovezile arheologice furnizeaza multe date cu privire la sisteme. In Grecia Antica. Unul din cele mai vechi sisteme de feedbac cu privire la calitate a fost gasit în mormântul unui faraon în Egipt. Conceptul de calitate Notiunea de calitate are în constiinta oamenilor o istorie îndelungata. cu cât sun   . de la cuvântul qualis. MANAGEMENTUL CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR Neagu Gheorghe 1.. În conceptia actuala calitatea a devenit o preocupare generala a tuturor organizat iilor si se realizeaza prin intermediul managementului. Nu este usor sa ajungem la un consen s cu privire la ce se întelege prin calitate.. In dictionare gasim circa o duzina de termeni. De asemenea se cunoaste ca fenicienii taiau mâna dreapta oricarei persoan e care realiza produse sau servicii nesatisfacatoare.caracteristicile produselor este una dintre ele. Codul lui Hamurabi prevede reglementari privind calitatea referi tor la constructia de locuinte ( Articolul 229):. Termenul calitate. care poate fi tradus prin expresia fel de a fi. In ochii clientilor. provine din limba latin a. când datorita reducerii accentuate a resurselor de materii prime. Impactul calitatii asupra economiei a avut. radacinile sale sunt adânc plantate în istorie. Odata cu progresele înregistrate în industrie. acel constructor v a fi condamnat la moarte. unde pe stela funerara este reprezentata figura unui egiptean care verifica masurarea unui bloc de piatra cu ajutorul unei sfori. de asigurare a calitatii care erau u tilizate în activitatea zilnica. daca un constructor construieste o casa pentru un om si munca sa nu este rezistenta si casa se prabuseste si ucide pe proprietar. consecinte de alta natura si amploare decât în filozofie. Chr. calitatea nu mai este doar un concept filozofic. Desi calitatea este un concept vag.Capitolul X. Doua definitii sunt de importanta maxima pentru manageri : . În ca din anul 2150 Î.. Rolul calitatii în economie a crescut considerabil începând cu an ii 80. de sigur. ci si unul economic. calitatea devine un factor important de economisire.

t mai bune caracteristicile. din acest punct de vedere. cal itatea mai înalta costa de obicei mai putin. In ochii clientilor. cu atât mai înalta este calitatea. cu cât apar mai putine deficiente cu atât mai buna este calitatea. c alitatea mai înalta costa de obicei mai mult. In Tabelul 1. trebuie sa constientizeze existent a acestei distinctii. si anume: vandabilitatea si costurile.caracteristicile produselor influenteaza vânzarile. nu-si dau seama în mod evident ca exista do ua tipuri destul de diferite de calitate. Managerii însa. din acest punct de vedere. . Pentru manageri învatamintele principale sunt: . in special consumatorii. deoarece cele doua tipuri de calitate au efect asupra a doua elemente diferite. .absenta deficientelor este cealalta definitie importanta a calitatii.1 am detaliat cele doua definitii. . Unii clienti.deficientele produselor influenteaza costurile.

Corespunzator acestei teorii imaginea unui produs este reprezentata d e caracteristicile acestuia. testele . Sa scurteze ciclul de lansare al unui produs . Sa reduca defectiunile în exploatare. Sa îmbunatateasca conditiile de livrare Efectul principal se manifesta asupra costurilor De obicei. 11 In economie. Sa fabrice produse vandabile . Manualul directorului de firma. Sa reduca insatisfactia clientilor . deci din proprietatea produsulu i de a satisface o   . conceptul de calitate se bazeaza pe teoria semnificatiei elaborata de Ioachim Von Uex üll. Sa mareasca randamentul.Tabel 1. Suprematia prin calitate. 2002. Sa ofere preturi reduse Efectul principal se manifesta asupra vânzarilor De obicei. Sa creasca satisfactia clientilor . J. Sa aiba venituri din vânzari . Sa faca fata concurentei . Sa mareasca segmentul de piata pe care-l ocupa . Sa reduca activitatea de refacere. Caracteristica reprezinta o însusire a produsului care îl diferentiaza de altele si deriva din valoarea sa de întrebuintare. Ed. calitatea mai buna costa mai mult . calitatea mai buna costa mai putin Sursa :Juran. Sa reduca rata erorilor . Teora. costul garantiilor . Principalele întelesuri ale termenului de calitate Caracteristicile produselor care raspund nevoilor clientilor Absenta deficientelor Calitatea mai buna creeaza firmelor posibilitatea : Calitatea mai buna creeaza firmelor posibilitatea: . pag. capacitatea . Sa reduca verificarile.M. rebuturile .

care concretizeaza efectiv utilitatea produsului. furnizo rul si societatea în ansamblul sau. caracterizata prin atingerea p arametrilor proiectati si fiabilitate. realizarea comerciala. ca beneficiarul acorda ate ntie în primul rând . Analiza calitatii produselor necesita mai întâi o împartire a acestora pe clase de cal itate. Pentru toti calitatea se manifesta în perioada de utilizare a p rodusului. caracteristica produsului fiind aici competitivitatea. în interiorul carora produsele au caracteristici tipologice comune. Deoarece bunurile si serviciile sunt realizate pentru a satisface diversi tatea cerintelor sociale. Încadrarea în nevoia social a este prima conditie a existentei calitatii. deoarece un bun care nu raspunde unei nevoi soc iale nu are nici calitate. Standardul ISO 9000:2000 le clasifica în materiale. Diferentierea c alitativa se face între clase. Pentru stabilirea caracteristicilor bunurilor si serviciilor este necesara cunoa sterea tuturor celor implicati în realizarea si utilizarea acestora. care sunt: clientul. pentru producatori este importanta cunoasterea acestora. Rezulta ca producatorul nu poate face abstractie de competitivitate si munca înglobata în produs. atunci când analizeaza calitatea si utilitatea. sociale. pe rioada de utilizare. În teoria semnificatiei. unde caracteristica de apreciere este cantitatea de munca încorpora ta în produs. dar analiza calitatii nu se poate rezuma numai la aceasta perioada. acestia sunt cei care îsi pot expune punctel e de vedere cu privire la produs.nevoie sociala. nivelul de satisfactie pe care o resimte utilizatorul produsului. ci trebuie extinsa si la celelalte: conceperea si fabricarea. Referindu-se la cerinte. Caracteristicile calitative exprima tocmai modul în care se realizeaza utilitatea . De aceea în managementul ca litatii se urmareste identificarea si masurarea acestora pentru a cunoaste nivelul la care oferta producatorului se încadreaza în cerintele utilizatorilor. ecologice (dupa cum o face si stiinta economica) si au un caracter dina mic determinat de evolutia progresului tehnic. spiri tuale.

Calitatea nu mai este în prezent o preocupare doar pentru organizatii. putem defini calitatea ca fiind imaginea bunului studiat. dar si a producatorilo r si a societatii în general. ci si a fiecarui individ. Standardul ISO 9000:2000. ci si aspectele legate de impactul produsului asupra mediului. tipologice si alte caracteristici mai putin semnificative. reluare. o problema de comportament care implica insistenta în activitate. Calitatea este. de asemenea. Cu alte cuvinte calitatea este o imagine caracterizata de elemente economice. ar putea fi legata de trei coordonate: eficienta. conceptul de calitate a fost inclus în stiinta managementul ui doar de aproximativ doua decenii. Referindu-se la nevoia extinderii ariei de cuprindere a calitatii. este interesata de protectia consumatorilor si de existe nta unei concurente reale pe piata. de cultura. . care îi conf era capacitatea de a satisface exigentele explicite si pe cele implicite. ecologice si functionale. Pornind de la aceste precizari. apar e de la începutul istoriei sale. în care se prezinta terminologia calitatii. alcatuita din caracteristicile calitative. ceea ce permite o mai buna întelegere a necesitatii acesteia si cunoasterea a ce este mai bun în lume. iar societatea. Chové directo r la Philips Franta. devenind un element de educatie.utilitatii produsului. O definire mai larga a conceptului de calitate în economie. iar actiunile pentru calitate s-au concretizat la nivelul fiecarei organizatii prin obiective si stru cturi organizatorice. Desi notiunea de calitate. faptul ca aceasta nu înseamna doar satisfacerea clientilor. defineste c alitatea ca o multime de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu. managementul organizatiei s-a îmbogatit cu un domeniu nou-managementul calitatii. mediu. tenacitate în munca. ca element fundamental al comportamentului uman. eficienta si competitivitatea cor espunzator intereselor producatorului etc. când în Europa s-a initiat activitatea de certificare. nevoia largirii înt elesului calitatii. functionalitate. la rândul ei. dar analizeaza si situatia pietei si comportarea în timp a produsului. revenire. Din cele prezentate pâna aici rezulta ca prin calitatea produsului nu trebuie sa s e înteleaga numai nivelul tehnic al acestuia. Ca urmare. J. care îi asigura functionarea corespunzator cerin telor. remarca la Congresul Mondial pentru Calitate din 1978.

calitatea est un atribut concret si masurabil.2. Uneori este echivalenta c u mestesugul.calitatea consta în capacitatea de a satisface dorinte. rezistenta la moda sau gusturi. calitat ea este gradul in care un anumit produs este în conformitate cu un proiect sau specif icatie . calitatea este capacitate produsului de a fi utilizat (fitness to use) Ju ran (2002) . cât si universal recunoscuta. Acesta perspectiva implica o abordare ierarhica a calitatii. .diferentele calitative raportate la diferentele canti tative ale unor componente sau atribute dorite. produsele fiind clasificate în functie de numarul de caracteristici dorite pe care le poseda. în acord cu altii autori.desi calitatea nu poate fi definita. In a cest caz diferentele calitative sunt date de diferentele cantitative dintre caracteristicile unui pro dus. respingând ideea de productie de masa. Perspective în abordarea calitatii Literatura de specialitate sintetizeaza serie de perspective cu spectru larg de cuprindere a demiului calitatii. Garvin (1988) defineste cinc i perspective ale calitatii: . stii ce este . .perspectiva utilizatorului..perspectiva transcedentala: . este atât absoluta..calitatea înseamna conformitate cu cerintele . Astfel. Din perspectiva produsului .perspectiva producatorului .perspectiva produsului: . In aceasta perspectiva calitatea este sinonima cu excelenta. calitatea se refera la numarul de atribute necuantificabile continute în fiecare atribut cuantificabil al unui produs..

Toate definitiile din cadrul acestei perspective considera calitatea ca fiind co nformitatea cu anumite cerinte. Nivelul de calitate este dat de deviatiile de la specificatiile precizate. In acest sens, excelenta este echivalenta cu .a face lucrurile bine de prima data.. De exemplu calitatea unui Rolls Royce bine facut este similara cu calitatea unui Daewoo Tico bine facut. - perspectiva valorii - calitatea reprezinta nivelul de excelenta la un pret accep tabil simultan cu controlul variabilitatii la un cost acceptabil ; calitatea înseamna cel mai bun în functie de anumite cerinte ale consumatorului: (a) utilitatea efectiva si (b) pretul de vânzare ale produsului Evident, integrarea acestor perspective conduce spre .satisfacerea cerintelor cl ientului ca element unificator.

3. Dimensiuni ale calitatii

În cadrul proceselor si activitatilor dintr-o organizatie membrii diferitelor dep artamente ( proiectare, productie, mar eting, etc) au de îndeplinit diferite roluri, adesea co ntradictorii. Fiecare are o responsabilitate principala, o singura abordare a calitatii si o singura f aza a procesului de dezvoltare, însa atingerea succesului reclama o coordonare strânsa a activitatilor d in cadrul tuturor functiilor ( Garvin,1988). Daca departamentele lucreaza în mod izolat, atunci exis ta o probabilitatea destul de mare ca fiecare departament sa nu cunoasca perspectivel e si cerintele cu care se confrunta celelalte departamente. Efectele acestei abordari sunt: comuni care defectuoasa, durata mare de dezvoltare a noilor produse si disfunctionalitati. Evitarea acestor probleme reclama ca fiecare functie/departament sa îsi largeasca perspectiva proprie asupra calitatii. De exemplu, proiectantii pot beneficia de contactul direct cu clientii si nevoile acestora, iar specialistii în mar eting pot colabora mai strâns cu sectiile de productie pentru a întelege limitarile echipamentelor si a capacitatilor de produc tie existente. Astfel se poate realiza integrarea si coordonarea abordarilor cu privire la calitate di n perspectivele utilizatorului, produsului si a productiei. Pentru a depasi aceste probleme, Garvin ( 1988) propune urmatoarele dimensiuni ale calitatii produsului: performanta, fiabilitate, caracteristici secundare (atribu te), conformitate,

 

 

durabilitate, serviceability, estetica, calitatea perceputa. Fiecare dintre aces te dimensiuni este independenta. Un produs considerat de calitate buna prin prisma unei dimensiuni poate fi considerat de calitatea slaba prin prisma altei dimensiuni. De asemenea , exista situatii în care o îmbunatatire a unei dimensiune se poate realiza numai pe seama deteriorarii alteia, dupa cum ex ista si situatii când doua dimensiuni , cum ar fi fiabilitatea si conformitatea, pot evolua în acelasi s ens. Performanta - se refera la carcteristicile primare de utilizare ale unui produs /serviciu. Caracteristicile secundare sunt acele elemente care completeaza functionarea de baza a produsului ( produs/serviciu completat) . Fiabilitatea reflecta probabilitatea de defectare a unui produs într-un interval de timp specificat. Printre cei mai utilizati indicatori ai fiabilitatii sunt: - timpul mediu pâna la prima defectare (MTFF); - timpul mediu între doua defectari (MBTF); - rata de defectare pe unitatea de timp. Conformitatea- reprezinta gradul în care proiectul unui produs si caracteristicile sale operationale sunt în concordanta cu standarde prestabilite. Atât fiabilitatea cât si conformitatea sunt strâns legate de productie. Îmbunatatirile a duse în cadrul celor doua dimensiuni sunt translatate direct în îmbunatatirea calitatii, deo arece defectarile sau erorile de functionare sunt privite ca indizerabile practic catre toti consu matorii. Durabilitatea ca indicator al duratei de viata a unui produs , are atât implicatii tehnice, cât si economice. Din punct de vedere tehnic, durabilitatea se defineste ca: durata de functionare a unui produs înainte de deteriorarea fizica a acestuia

Durabilitatea este usor de interpretat în cazul în care repararea produsului este im posibila. Daca produsul poate fi reparat, interpretarea durabilitatii devine mai complicat a. Se vor adauga noi elemente, deoarece durata de viata a produsului va varia în functie de fluctuatia preferintelor consumatorilor ( moda etc.) si a conditiilor economice. Astfel ,durabilitatea de vine: durata de utilizare a unui produs înainte de a se defecta, în cazul în care înlocuirea acestuia este considerata preferabila repararii (Garvin, 1988) Capabilitatea de furniza serice ( serviceability)- se poate defini ca viteza, curtoazia, competenta si usurinta de a repara (Garvin ,1988) Estetica- estetica unui produs sau modul cum arata, se aude, miroase etc., este o dimensiune dependenta de preferintele individuale ale consumatorilor. Calitatea perceputa ca si estetica unui produs este o dimensiune subiectiva, leg ata de perspectiva utilizatorului. Deoarece consumatorii nu detin informatii complete d espre atributele unui produs/ serviciu, acestia utilizeaza în mod frecvent criterii indirecte pentr u a compara diverse marci. De exemplu, durabilitatea nu poate fi observata direct, ci trebuie dedusa prin intermediul unor multiple caracteristici tangibile si intangibile ale produsului. În acest caz imaginile, reclama si numele de marca, acceptii ale realitatii mai degraba decât realitatea, pot fi crit ice pentru alegerea produsului de catre clienti. De exemplu, multi clienti considera tara de proveni enta a unui produs ca un indicator al calitatii produsului (Elvetia pentru ceasuri, Germania pentru au tomobile etc.). Reputatia este de fapt unul dintre ingredientele principale ale calitatii percep ute. Puterea sa provine din urmatoarea analogie implicata de clienti (Garvin ,1988): calitatea produselo r actuale este similara cu calitatea produselor furnizate de o companie în trecut; sau calitatea unor produse noi este similara cu calitatea produselor traditionale ale firmei.

4. Evolutia sistemelor de calitate

Sistemele pentru asigurarea si îmbunatatirea calitatii au evoluat rapid în ultimii a ni. In secolul XX, simplele activitati de inspectie au fost înlocuite sau completate cu u tilizarea statistici si a controlului calitatii. Asigurarea calitatii s-a dezvoltat si rafinat, iar acum multe companii doresc sa progreseze spre un managemnt al calitatii totale. În cadrul acestui proces de dezvoltare a organizatiei, pot fi identificate patru s

tadii : inspectie (I), controlul calittii (QC), asigurarea calitatii (QA) si managementu l total al calitatii (TQM) - Figura 1.1 Inspectia (I). La început inspectia a fost considerata singura modalitate de asigu rarea calitatii. In cadrul unui sistem bazat pe inspectie, una sau mai multe caracteri stici ale unui produs, serviciu sau activitate sunt analizate, masurate, testate sau evaluate si compar ate cu cerinte specifice în vederea evaluarii conformitatii cu o specificatie sau un standard de performant a.. Activitatile de inspectie pot fi desfasurate de catre personal special angajat sau prin autoinsp ectie. Inspectia este un proces de analiza evaluare post eveniment., fara alte elemente de prevenire în afara idnetificarii furnizorilor, operatiilor sau operatorilor care au produs bunuri/servicii non-co nforme cu specificatiile date. Controlul calitatii (QC) Din punctul de vedere al metodelor, sistemelor, instrum entelor si tehnicilor managementului calitatii, controlul calitatii este un proces mai sofi sticat decât inspectia, conducând la un numar mai mic de non-conformitati în raport cu specificatiile. Contr olul de calitate nu imbunatateste calitatea, ci atrage atentia când produsele/serviciile nu sunt co nforme cu cerinte. Utilizarea excesiva a acestui sistem poate conduce la diminuarea responsabilitat ilor asumate de angajat cu privire la îmbunatatirea proceselor în care sunt implicati, deoarece aces tia vor astepta mereu ca munca lor sa fie controlata pentru conformitatea cu specificatiile pres tabilite. Asigurarea calitatii (AC) Detectarea si rezolvarea problemelor create de non-con formitati nu este un mod eficace de a elimina cauzele aparitiei acestora. Îmbunatatirea cont inua a calitatii pe

termen lung poate fi obtinuta numai prin directionarea eforturilor organizatiei spre planificare si prevenirea aparitiei problemelor la sursa. Acesta viziune conduce la asigurarea calitatii. Managementul calitatii totale (TQM) . Acest termen a fost introdus relativ recen t. Exista controverse atât în privinta termenului ca atare, cât si în privinta semnificatiei acest uia. In 1991 organismul de standardizare din Marea Britanie a definit acest termen astfel : .o filozofie a managementului care vizeaza toate activitatile prin care nevoile si asteptarile comunitatii, precum si obiectivele organizatiei sunt satisfacute în maniera cea ma i eficienta si economica prin maximizarea potentialului tuturor angajatilor printr-o angajare c onsecventa în activitati de îmunatatire . Saltul la tot ce a însemnat înainte .calitatea .- micul C si tot ce înseamna TQM , adi ca .marele C. este prezentat în Tabelul 1.2 . Tabel 1.2 Continutul lui C mic si C mare Subiect Continutul lui C mic Continutul lui C mare Produse Bunuri fabricate Toate produsele, bunuri si servicii destinate vânzarii sau nu Procese Procese direct legate de fabricatia de bunuri Toate procesele ; servicii auxiliare productiei, comerciale etc. Sectoare economice Productia Toate sectoarele; productie, servicii, administratia de stat etc. , cu scop lucrativ sau nu Calitatea este privita ca : O problema tehnica O problema de afaceri

Cum sa gândim calitatea: Pe baza nivelului de cunostinte din departamentele functionale Pe baza Trilogiei universale Obiectivele de calitate sunt incluse: Printre obiectivele de productie In planul de afaceri al firmei Costul calitatii necorespunzatoare: Costuri asociate cu bunurile fabricate necorespunzator Toate aceste costuri ar trebui sa dispara daca totul ar merge perfect Îmbunatatirile sunt îndreptate spre: Performantele departamentale Performantele firmei Evaluarea calitatii se bazeaza în special pe: Conformitatea cu specificatiile , standardele si procedurile de productie Gradul de sensibilitate fata de nevoile clientilor Instruirea în managementul calitatii: Concentrata în Departamentul pentru Calitate În întreaga companie Coordonarea se face de catre: Managerul de calitate Un consiliu de calitate format din managementul de rang superior

Sursa: J.M.Juran Planificarea calitatii, Ed. Teora, 2000, pag. 17

5. Costurile calitatii

5.1. Calitatea si eficienta economica Corelatia strânsa care exista între calitatea unui produs si costurile realizarii ac estuia, nu trebuie interpretata în sensul existentei unui raport proportional între cele doua c omponente. Sintagma .calitatea costa. poate constitui un obstacol în hotarârea organizatiilor de a fabrica produse cu un nivel de calitatea comparabil cu cel al produselor occiden tale reducându-si, astfel, competitivitatea atât pe piata interna cât si la export.

Prin sistematizarea costurilor pe capitole de cheltuieli si valorificarea inform atiilor obtinute din analiza calitatii, s-a putut demonstra ca, în realitate o calitate superioara asigura reducerea costurilor datorita folosirii eficiente a resurselor. Astfel, prin cresterea productiei fara a întreprinde masuri de îmbunatatire a calita tii se pot înregistra mai multe rebuturi si produse care necesita remedieri si ca urmare o cr estere a costurilor de fabricatie, precum si riscul pierderii clientilor. Aceasta situatie o întâlnim si în fazele de conceptie si de exploatare a produselor la beneficiar. Dimpotriva, orientarea managementului în domeniul calitatii spre controlul de prev enire, care este apreciat de catre producator ca fiind mai scump, poate sa genereze o e ficienta mai mare decât în cazul controlului de constatare prin inspectie, deoarece declanseaza proces e tinute sub control, ceea ce va permite diminuarea costurilor prin reducerea costurilor nonc alitatii, precum si vânzarea unei cantitati mai mari de produse, eventual si la un pret mai ridicat. În analiza costurilor calitatii trebuie sa se tina seama ca acestea se manifesta p e toata durata ciclului de viata a unui produs, incluzând atât costurile de achizitie si mentenanta , cât si pe cele de dezafectare. Studiile efectuate în acest domeniu arata ca în prezent costurile cu noncalitatea si cele pentru prevenirea si evaluarea acesteia, reprezinta pâna la 25% din costul de productie, în cazul unui firme industriale, si creste pâna la 40% în cazul firmelor specializate pe servicii. 5.2. Definirea costurilor referitoare la calitate Prima întreprindere care a introdus un sistem de management bazat pe costurile cal itatii a fost Compania General Electric (1946). În cadrul acestui sistem costurile calitatii au fost definite ca reprezentând .costu rile datorate rebuturilor, remanierilor, inspectiilor, testelor, deficientelor constatate de c umparator, asigurarii calitatii, incluzând programele de instruire în domeniul calitatii, auditul calitati i produselor, controlul si analiza statistica. Într-o definire mai larga, costul referitor la calitate reprezinta cheltuielile e fectuate de producator, utilizator si societate în legatura cu calitatea proceselor, produselo r, serviciilor si protectia mediului. Corespunzator standardelor ISO:9000, costurile referitoare la calitate reprezint a costurile care se fac pentru realizarea calitatii propuse, asigurarea încrederii necesare, s

i pierderile suportate atunci când nu se realizeaza calitatea propusa. Costurile referitoare la calitate reprezinta totodata un instrument important de valorizare a calitatii, de optimizare a proceselor si activitatilor relevante pentru calitate , o sursa potentiala de crestere a profitului firmei. 5.7. Structura costurilor calitatii

Abordând problematica costurilor calitatii, J.M. Juran le grupeaza în 11 categorii, ( Juran, J.M. 1999) astfel: costurile implicate de studiul pietei, costurile necesare act ivitatii de cercetare si dezvoltare, - costurile activitatii de proiectare, costurile activitatilor de pl anificare a fabricatiei, costurile de mentinere a preciziei de lucru a proceselor si echipamentelor, cost urile datorate resurselor umane si materiale necesare pentru controlul procesului tehnologic, c osturile corespunzatoare activitatilor de promovare a desfacerii si serviciilor asociate, costurile pentru evaluarea procesului, costurile prevenirii defectelor, pierderile datorate defec telor de calitate, costurile informarii permanente a personalului în legatura cu activitatile referit oare la calitate. Un alt punct de vedere cu privire la clasificarea costurilor referitoare la cali tate, îl gasim în metodologia adoptata de General Electric Company, cu privire la gestiunea costur ilor, pe care Masser a integrat-o într-un sistem al costurilor denumit .Quality Cost Analysis.. În aceste sistem Masser a delimitat trei categorii de costuri în legatura cu calitatea: costuri de prevenire; costuri de evaluare; costuri de defectare (neconformitate). Întrucât conducerea calitatii prin costuri este specifica producatorului, vom retine clasificarea costurile referitoare la calitate specifica acestei etape din ciclu l de viata al produsului:

Aceste costuri s e clasifica în doua mari grupe: o costuri pentru neconformitati interne lica organizatia respectiva. aplicarea unor tehnici de programare a proiectelor si activitatilor (PART. planificarea costurilor. Din aceasta categorie fac parte costurile pe care le implica urmatoarele activit ati : realizarea si revizuirea procedurilor. curtenia si ordinea. proced uri si norme. dupa ce acesta a fost prestat. . sisteme de calitate. stabilirea culegerii s i ana lizei datelor. Se r ajunga la public. fie finale sau intermediare. cu anticipatie. ca o consecinta a activitatilor. de calitate . Din aceasta categorie . -C costurile neconformitatilor . sistemul de primi re a reclamatiilor. acestea reprezinta tot ceea ce s-a cheltuit pentru a vedea daca rezultatul unui proces corespunde standardului. sunt costurile activitatilor de preîntâmpinare a apariti ei erorilor sau. a tuturor sau doar a unora din cerintele care sunt adaptate pentru uzul clientilor sau care au fost semnalate în documentele de serviciu. între tinerea preventiva a echipamentului si mas inilor . GANTT ) planificarea cu ajutorul programelor informatice. planificarea calitatii. actiuni pentru îmbunatatirea proiect arii serviciilor. experiente pilot de programe publice. planificarea reuniu nilor de lucru. Motivul pentru care se realizeaza aceste activitati de evaluare este acela ca organizatia respectiva nu este sigura ca ceea ce s-a investit în prevenire a fost totalmente eficace.sunt rezultatul evaluarii produsului finit sau a servic iului. sunt costurile tuturor acelor activitati prin intermediul carora se încearca eliminarea. daca este conform cu calitatea specificata. revizuirea intrarii cererilor. actiuni meni te sa evite producerea erorilor. analiza riscurilor si a planurilor de securitate si igiena a muncii. Sunt cele care deriva din nerealizarea produsel or sau serviciilor. manuale tehnice. Se includ în aceste co sturi toate masurile necesare pentru prevenirea aparitiei neconformitatilor. studii asupra impactului ambiental. Altfel spus. proce se de selectie. pregatirea normelor de lucru si responsabilitatilor. formarea personalului. studiul necesitatilor si expectativelor cetatenilor.costuri de prevenire. diagrame ale proceselor de munca. altfel spus. dar care au fost detectate înainte ca produsul sau efera la costul care se face înainte ca produsul sau serviciul sa fac parte costurile se pot defini ca fiind acelea care imp erorilor comise în timpul proceselor si serviciul sa fie predat clientului. analiza necesitatilor de formare.A . de organizare.B costuri de evaluare .. dispunerea de mul tipli furnizori. a cauzelor care pot determina lipsa calitatii. prezicerea si determinarea timpului de asteptare.

pe care le implica urmatoarele activitati: programe si proiecte începute dar aband onate. evaluarea investitiilor. studiul p rivind satisfacerea cetateanului.). costurile der ivate din procedurile judiciare. Exemple pentru acest tip de costuri sun t cele generate de: indemnizatiile derivate din prestarea ineficienta a unui serviciu. În general nu se înregistreaza contabil. Costurile de esec externe se evalueaza mai greu si pot atinge. epurarea programelor informatice. în diferite situatii. anchete în rândul angajatilor. evaluarea comport amentului personalului de contact cu clientul. corectia erorilor contabile. întârziere în încasari. studii asupra impactului programelor publice în societate. masurarea timpului necesar procesarii unui apel telefonic. actiuni corectoare . evaluarea randamentulu i angajatilor. timp folosit în interpretarea informarilor (materialelor) deficiente. retrimiterea unor produse si documente. materiale (acte) consumate din cauza erorilor. în general. o costuri pentru neconformitati externe .sunt asociate cu defectele care se gas esc dupa ce produsul sau serviciul au fost transmis e clientului. costuri de reparatii. pierderi (în utilaje. inspectarea materialelor si echipamentelor. studiul calitatii serviciului. timp folosit în elaborarea inf ormarilor inutile. Aceste costuri ar fi disparut daca nu s-ar fi produs nici un defect. revizuirea sigurantei. Folosirea conceptului d e cost de oportunitate este deosebit de util aici. accidente. revizuirea facturarii. masurarea randamentului proceselor finalizate în cadrul organizatiei. bunuri etc. costurile cu probele de laborator. masurarea timpului de asteptare al cetateanului. valori foarte înalte. Organizatia suporta ace ste costuri pentru ca sistemul de evaluare nu a detectat toate erorile. evaluarea gradului de executie a programelor si proiectelor. sedinte de lucru inutile sau de o durata mai mare decât necesarul. actiunile de revizuire a actiunilor deja executate . m asurarea indicatorilor de calitate.

Calculul costurilor referitoare la calitate Evidentierea costurilor si determinarea valorii totale a acestora este în practica o actiune dificila. Bilantul calitatii se realizeaza pe baza colectarii unor date din conturi ale contabilitatii generale si analitice. construite. între momentul actiunilor preventive si cel al obtinerii efectelor acestora etc. exista un decalaj între momentul aparitiei si cel al identifi carii deficientelor. determinarea costurilor referitoare la calitate se face prin informatiile culese din interiorul firmei si de la clienti. care sunt colectate din urmatoarele surse: contabilitate.Bilantul costuri lor calitatii. Bilantul calitatii Bilantul calitatii este un instrument pentru managementul calitatii. documente tehnice.8. planificarea si urmarirea costurilor. 5. pregatite în prealabil cu pricep ere si meticulozitate . indicarea surselor costurilor excesive pentru a se lua masurile coresp unzatoare.Costurile totale ale calitatii sunt suma tuturor celor enumerate anterior. care se fac de producator pentru rebuturi remedieri si pentru rezolvarea altor probleme de neco nformitate. compararea nivelului cheltuieli lor realizate cu cel prevazut. În practica economica curenta. iar pe verticala se analizeaza evolutie fiecarei categorii si a costului total. Sistemul de raportare a costurilor referitoare la calitate trebuie sa întruneasca conditii cum sunt: identificarea zonelor în care se fac cheltuielile. pe total si pe categorii. se face cu ajutorul unui document denumit impropriu . Bilantul r eflecta în expresie baneasca situatia statica si dinamica a calitatii produselor/serviciilo r din punct de vedere al costurilor. Pasivul reflecta costurile noncalitatii iar activul economiile obtin ute prin diminuarea defectelor de calitate. Dificultatea stabilirii precise a acestor costuri este determinata atât de metodele folosite de organizatii în calculul. cât si de o serie de factori independenti de sistemele contabile cum sunt: unele costuri pentru calitate nu sunt cuantific abile sau estimarea lor este subiectiva.. care este de fapt un tabel în care pe orizontala se face analiza comparativa a categori ilor de costuri ale calitatii. chestionare. trebuie sa corespunda costului total al organiz atiei. 5. În practica româneasca prezentarea si analiza costurilor referitoare la calitate. Acest e costuri.5. sondaje facute l a clienti. inclusiv a ponderii acestora în totalul costurilor referitoare la calit ate. daca sunt adaugate la cele materiale. comerciale si administrative.

de orice calitat e. în special cele legate de întretinerea. dar .pentru a asigura o corectitudine corespunzatoare a rezultatelor pe baza unui pro gram software specific stabilit anterior. scad odata cu cresterea calitatii. în timp ce costul c reste progresiv cu nivelul de calitate. In punctul de întretaiere a curbelor (a) cu (b) exista o calitate optima ( zona AB ) unde costurile se echilibreaza si rezulta un minim al costurilor globale. 5. Curba de cheltuieli tota le reprezinta un minim care corespunde cu nivelul de calitate optimal. începând de la zero si care cresc în raport cu cantitatea si in tensitatea actiunilor de prevenire. presupune cheltuieli de productie) si creste relativ încet odata cu cr esterea calitatii. cheltuielile de exploatare. Curba costului pleaca de la o valoare diferita de zero (orice produs. Optimizarea costurilor calitatii. Curba pretului pleaca de la zero (un produs fa ra calitate nu se vinde) si creste cu nivelul calitatii pâna la un nivel de la care cresterea se ate nueaza treptat. In acelasi timp . costurile de prevenire (b) sunt reprezenta te printr-o curba permanent ascendenta . Dezvoltarea pe mai departe a nivelului de calitate nu este justificata economic deoarece micsoreaza beneficiu l. Costul defectiunilor ( a) se înscrie pe o curba permanent descrescatoare datorita actiunii factorilor tehnologici si de control. înlaturarea avariilor. în cazul unor actiuni de prevenire excesive. Calitatea optima Îmbunatatirea nivelului de calitate a produselor si serviciilor implica cheltuiel i de productie suplimentare. iar prevenirea este mica. In cazul unor costuri de prevenire insuficiente (b) costul defectiunilor este m are.6. costurile de pr evenire sunt mari iar costul defectiunilor mici. fundamentat din punct de vedere economic ( Figura 3. Pretul corespunzator calitatii productiei (P) creste degresiv. chiar de calitate inferioara.1) .

prevenirea este de fiecare data mai ieftina. a) b) . cauzele pot fi prevenite . Asa cum se observa din Figura 3. In zona închisa de cele doua curbe în care pretul este mai mare decât costul se afla nivelul optim al calitatii deoarece o calitate prea slaba (I) sau prea buna (III) nu se asigura profit. pentru fiecare esec exista o cauza de baza. Aceasta strategie se bazeaza pe prem isa ca: . Scopul introducerii unui sis tem de management al costurilor calitatii este de îmbunatatii continuu calitatea si prin aceasta de a r educe costurile operationale. .se accentueaza pe masura ce nivelul calitativ este mai ridicat.1 c) strategia de a diminua costur ile legate de esecurile calitatii (ce) si de a investi în activitate corespunzatoare de prevenir e (cp) pentru a asigura îmbunatatirea calitatii concomitent cu reducerea costurilor de prevenire pentru a asigura de asemenea îmbunatatiri viitoare ale calitatii.

P E M Beneficiu c(x) I I II III L 0 N N.P. D.c) a b c c c a a b 0 A B Nivel de calitate C.N.N. Patametru de .C. C p(x) .O.C.

costuri datorita întretinerii necesare pentru realizarea indisponibilitatii .) cu ajutorul functiei costurilor calitatii a.calitate (x) cheltuieli Lei/ unitate CT CE ce ce CT cp cp+CE 100% Fig. 3.1 Determinarea nivlelului optim al calitatii a.

NCO-nivel de calitate optim.216 . 2002.b.C-costul productiei L.) cu ajutorul beneficiului net p(x) valoarea de întrebuintare corespunatoare diferitelor nivele de calitate c(x) costuri EM beneficial net maxim. Costache si colaboratorii. P_pretul productiei.costrui totale determinate de nivelul calitatii A-B zona de calitate optima b.DNCN-domeniul nivelelo de calitate neeconomice.costuri de prevenire necesar pentru realizarea calitatii c. pag. Manual de inginerie economica-Bazele ma nagementului calitatii.punctul limita al calitatii c. Bucuresti. Editura Economica.) cu ajutorul costurilor de prevenire a esecurilor interne si externe cp ce costuri de prevenire costrui legate de esecurile interene si externe CE costuri de evaluare CT costuri totale ale calitatii Sursa: Rusu.

Planificarea functie de baza a managementului Toate organizatiile. conducerea înseamna a prevedea. La nivelul organizatiilor. a coordona. definea managementul astfel: a sti exact ce doresc sa faca oamenii si a-i supraveghea ca ei sa realizeze aceasta pe calea cea mai buna si cea mai i eftina. coordonare si control. Henry Fayol în 1916 precizeaza: . De-a lungul timpului s-a încercat definirea managementului în diferite forme. dincolo de deosebirile de forma. Ovidiu Nicolescu sustine ca managementul firmelor rezida în studierea proceselor s i relatiilor de management din cadrul lor. adica. l ucrând împreua în echipe. tehnici si modalitati de cond ucere. în vederea descoperirii legitatilor si pr incipiilor care le guverneaza si a conceperii de noi sisteme. PLANIFICAREA SI COORDONAREA ACTIVITATII ORGANIZATIEI Neagu Gigi 1. în acelasi timp. a organiza. putem defini managementul ca un proces complex desfasurat de catre . prin management se întelege o activitate. au în comun ceva: ele necesi ta planificare. Managerii sunt considerati categorie sociala capabila sa organizeze o organizati e. treptat s-a ajuns la recunoasterea managementului ca fiind un proc es care implica mai multe activitati. într-un cuvânt necesita manag ement. realizeaza în mod eficient obiectivele. Astfel. telurile propuse. Frederic Taylor în 1903. metode. si a controla. Prof Koontz de la Universitatea din Los Angeles. de natura sa asigure obtinerea si cresterea competivitatii. organizare. si stiinta care furnizeaza arsenalul teoretic si co nceptual al activitatii manageriale. care are spirit novator si expansionist..Capitolul XI. California defineste management ul ca: procesul prin care se asigura si se mentin conditiile ambiante î care indivizii. un mod de mun ca specific dar.. a comanda De la definitiile simpliste ale managementului de la sfârsitul secolului IXX început ul secolului XX.

a fost Henry Fayol. Primul care a enuntat aceste functii. financiare si informationale) în vederea realizarii obiectivel or propuse. umane. Esenta managementului. În principiu se poate spune ca regasim urmatoarele patru functii: 1. . 2. Cunoasterea si întelegerea functiilor managementului în mod aprofundat constituie o premisa majora pentru descifrarea continutului si practicii riguroase a manageme ntului. Problema definirii si a numarului functiilor managementului a fost si înca mai est e discutata. Panificare Organizarea.compartimentul decizional din organizatie în scopul folosirii rationale a tuturor resurselor existente ( materiale. asa cum se poate vedea în definitia prezenta ta anterior. Dupa cum se poate observa functia care deschide un ciclu managerial este functia de previziune. cum reyulta din definitiile prezentate. orientarea activitatilor de ans amblu ale organizatiei prin definirea obiectivelor si a telurilor organizationale. Aceste procese presupun implicarea managerilor pentru reyolvarea unor probleme specifice domeniului pe care l conduc. în diferite zone care sunt cunoscu te sub denumirea de functii. 4. Acesta este cea care ofera directia. o reprezinta exer citarea proceselor de management. Coordonarea Controlul. 3.

ci s a actionezi asupra lui. Ca si acvtivitate conceptul de planificare se pierde în negura timpurilor. Tot al a fost cel care a înteles amploarea semantica a acestui termen scriind ca: Maxima m anagement înseamna sa privesti înainte. acestea pot fi grupate în urmatoar ele categorii: .Ea precede luarea deciziilor. sub forma unui sistem integrat de decizii.. . revizuite o data la cinci ani. . . În ciuda atentiei acordate. Planificarea înseamna sa te gândesti la viitor. Referitor la acest aspect al amplorii semantice a termenului. si implica unele coordonate de bazaale activitatil or viitoare.. scriind despre experienta sa de director executi v de exploatatii miniere. în încercarea de a fi totul. . Planificarea înseamna sa controlezi viitorul. se întrepatrunde   . a concis ca. facând o referire la un diriguitor de planificar e strategica. la întrebarea dar ce este în fond planificarea?. si C. sa iei pur si simplu în calcul viitorul. mental sau fizic.. Potrivit lui Igor Ansoff este nevoie de planificare atunci când starea viitoare pe care o dorim presupune un ansamblu de decizi interdependente. respectiv identificarea modalitatilor de actiune potrivite dintre cele mai multr e posibile. Planificarea este luarea integrata a deciziilor. (1972) spunea: orice act managerial. Planificarea este luarea deciziilor.. ne ajuta sa ne facem o idee despre importanta pe care lumea afacerilor o atribuie planificarii si este adevarat ca. adica un sistem de decizi i. deci nu doar te gândesti la el. planificarea a ajuns sa nu mai fie nimic.. Planificarea este un procedeu formalizat de producere a unui rezultat articula t. George. Sintetizând definitiile formale ale planificarii. nu s-a ras puns niciodata cum se cuvine în liteatura de specialitate a planificarii. principala complexitae în planificare deriva din aceasta dependenta reciproca a deciziilor. m ai degraba decât din decizia în sine. un critic la adres a planificarii AaronWildavs i. acum 24 00 de ani generalul Sun Tsu în Arta Razboiului. În epoca moderna tot Henry Fayol. desi previziunea nu este chiar totu l în management. George C. eprezinta totusi o perte esentiala. Printre cei care enunta importanta si necesitatea planificarii îi putem aminti pe Igor Ansoff. consemn existenta previziunilor decenale.

tehnic. În cadrul acesteia planificarea este modalitat ea cea mai eficace de valorificare a poentialului economic. .. Dar tocmai aceasta caracteristica a lumi i moderne reprezinta principaalul argument pro planifivcare. se poate pune sub semnul întrebari utilitatea planificarii. Raspunsul este la unison DA.inexorabil cu panificarea. Privita din punctul de vedere al functiei manageriale previziunea este definita ca ansamblul proceselor de munca prin intermediul carora se determina principalele obiective ale organizatiei si componenelor sale. Argumentul de baza este acela ca trecerea de la un management empiric bazat pe principiul vazând si facând. la un management performant. de care dispune organizatia în contextul unui mediu extern într-o continua schimbare. tehnologic. caracterizat prin schimbare continua a meiului extern. previzional axat p e principiul anticipând si preîntâmpinând. uman etc. În acest context. managerial.. Face parte din fiecare act managerial exact în aceeasi masura în care respiratia face parte din existenta fiintei umane.. precum si resursele si princialele mijloace n ecesare realizarii lor. Pentru altii functia de planificare include alegerea telului (si/sau a misiunii) precum si a modalitatilor de actiune pentru realizarea acestuia. Indiferent de definitia data planificarii se poate observa în literatura de specia litate. ca specialistii cad de acord atunci când se ridica întrebarea Este necesara planificarea . nu este osibila fara o reconsiderare a previziun ii în ansamblul proceselor de management.

Conform lui E. . si din lanificare o activitate importanta nde care mana gerul nu trebuie sa uite sunt: . Organizatiile trebuie sa planifice pentru a putea controla. . Organizatiile trebuie sa planifice pentru a-si putea coordona activirtatile. Tactica organizatiei este reprezentata de ansamblul optiunilor de natura întrepreno riala competitiva si functionala. aceasta devine mijlocul pentru a crea. de gradul ace stora de obiectivitate. planificarea strategica este formarea strategiei.O abordare proactiva trebuie sa tina cont de viitor. este una din activitatile majore ale organizatiei. ce proiecteaza viitorul organizatiei pe intervale variabile d e timp. În acest context putem spune ca principalele argumente care fac din prev iziune o functie de baza a mangementului. Strategia. Prin capacitatea planificarii de formalizare. asadar. concluzia ca planificarea concretizata în strategii si polit ici la nivel organizational. sa se preg ateasca pentru ceea ce este inevitabil. Burdus aceste optiuni se stabilesc pornind de la optiunile strat egice. 2.element de baza al managmentului strategic Exercitarea functiei de previziune se concretizeaza. Putem trage. Cu alte cuvinte. . precum s pentru a operationaliza strategia. Întelegerea notiunilor de tactica. Organizatiile trebuie sa planifice pentru valorificarea influentelor exercitat e de mediul extern. Organizatile trebuie sa planifice pentru a avea siguranta ca se tine cont de v iitor.. sa împiedice aparitia a ceea ce nu se doreste si sa contr oleze ceea ce se poate controla. prin care managementul organizatiei considera ca se pot realiza obiectivele pe termen scurt. Organizatiile trebuie sa planifice pentru a deveni ratonale. de la o luna la câtiva ani. ele fiind elaorate ulterior elaborarii strategiei. reprezentând o adaptare la noile conditii create în mediul . politica si strategie prezinta import anta deoarece în raport cu semnificatia data se pot detalia componentele fiecareia si pot fi surp rinse interdependentele dintre ele. tinând seama de resursele disponibile în intervalul de timp pentru care se elaboreaza respectivele obiective. tactici. acuratete si claritate depinzând decisiv celelalte activitati. în principal. . sa-l anticipeze. politici. în elaborarea de strategii.

conditii care nu puteau fi cunoscute în momentul elaborarii strategi ei. De cele mai multe ori exista o confuzie între termenul de tactica si cel de poliic a. care afecteaza toate componentele sstemului de management. Politicile eprezinta liniile de ghidare ce determina limitele de desfasurare a u nei actiuni. .organizatiei. dupa cum se observa din figura 1. Acestea se ierarhizeaza upa mai multe niveluri dupa importanta lr si aria de cup rindere în organizatie. Atunci când se vorbeste de politica organizatiei. se face referire la o perioada mult mai îndelungata pentru care aceasta este valabila si are semnificatia de conduita generala a respective i organizatii.

Politici de reparatii. Politici de personal. Prin politicile ajore se st abilesc si criteriile generale care stau la baza fundamentarii principalelor directii spre care trebui e sa evolueze respectiva organizatie. mar eting. Tematica referitoare la strategia organizaiei a preocupat de-a lungul timpului o serie de   . productie) POLITICI MINORE (ex. ea va influenta tate procesele de management si de executie din respectiva organizatie . Alegerea clientilor. va sta la baza fundamentarii si elaborarii strategiei organizatiei. a tehnologiei de baza) POLITICI FUNCTIONALE (ex. Politica unei organizatii poate ramâne aceeasi pentru o perioada mai lnga de timp sau cât timp organizatia este condusa de o anumita echipa manageriala. Pe toata aceasta perioada. Codul etic al firmei) POLITICI SECUNDARE (ex. Acestea influenteaza întreaga activitate a organizatiei si implicit managementul acesteia. de stocare etc. Nivelurile politicilor organizatiei Cele mai importante politici sunt cele care sunt valabile pentru întreaga organiza tie si reprezinta un suport direct al strategilor acestora. ariilor de operare. 1.) Fig.POLITICI MAJORE (ex.

personalitti în domeniul stiintei managementului. Fiecare autor semnificativ a dat o definitie a termenului adaptata viziunii sale. Desi formularile sunt diferite exista câteva el emente care se regasesc în marea majoritatea definitilor: xistenta unor obiective ale organzatiei ce marcheaza sensul devenirii acesteia, termenul lung asociat obiectivelor i procesul de aloc are a resurselor pentru realizarea obiectivelor. Câtiva dintre autori definesc strategia astfel: . determinarea scopurilor si obiectivelor pe termen lung, a mijloacelor de actiun e si alocarea mijloacelor necesare. (Chandler 1962) . sistemul de scopuri si obiective, de politici si de planuri pentru atingerea ac estor obiective, exprimate într- maniera care sa contribuie la definirea sectorului de a ctivitate în care se afla firma sau în care accepta sa intre, ca si tipul de firma care doreste sa devi na. (Andrews 1971) . mod de fundamentare a desfasurarii actuale si preconizate a resurselor si de in teractiune cu mediul, indicând cum organizatia îsi va atinge obiectivele (Hofer si Schendel, 19 78) . calea prin care se realizeaza obiectivele organizatiei. (Hatten si Hatten, 1988 ) . un model sau un plan care integreaza într-un toto coerent scopurile majore ale organizatiei, politicile si etapele actiuni. (Queen, 1980)

. ansamblul optiunilor de natura întreprenoriala, competitiva si functionala prin c are managementul organizatiei considera ca se pot ealiza obiectivele fundamentale pe termen mediu si lun, tinând seama dse resursele disponibile, care sa asigure succesul acesteia în me diul în care actioneaza. (Burdus 2005) Mintzberg considera ca, în plan practic, strategia este unul din termenii pe care îi definim într-un fel, dar adeseori îl folosim în alt fel. De aceea, strategia trebuie sa fie un tipar de actiune, adica un comportament consecvent în timp. În acelasi timp, accentuând complexitatea st rategiei ca instrument fundamental al directionarii firmei catre anumite teluri, acesta cons idera ca strategia nu poate fi definita printr-o singura acceptiune. Conform lui Mintzberg sunt necesa re cinci unghiuri de vedere, cmpatibile si complementare, adatate practiclor si diferitelor situatii cu care se cnfrunta organizatia în mediul sau: 1. strategia este un plan de actiune, o orientare constienta a cursurilor de act iune pentru a solutiona o situatie; 2. strategia este o stratagema, o manevra prin care se asigura depasirea unui co ncurent, obtinând un avantaj asupra acestuia; 3. strategia este un model de comportament în mediul în care actioneaza; 4. strategia consta în modul de pozitionare a firmei înmediul extern; 5. strategia este o perspectiva, respectiv un mod de a percepe realitatea si de a proiecta viitorul organizatiei în ceea ce priveste piata, produsele, tehnologiile.

Pentru a fi eficace, adica penru a realiza obiectivele pentru cre a fost elabora ta, o strategie trebuie sa solutioeze în principal urmatoarele probleme: 1. cum trebuie raspuns la schimbarile din mediul organizatiei, adica ce trebuie întreprins atunci când nevoile consumatorilor se schimba, când apar modificari ale niv elului de dezvoltare a domeniului de activitate, ce oporunitati ofera mediul etc; 2. cum poate organizatia sa devina mai competitiva pe piata pe care actioneaza s au pe pietele pe care doreste sa intre; 3. ce actiuni trebuie întreprinse în fiecare domeniu al activitatii organizatiei. Din punct de vedere a evolutiei conceptului de stratgie putem evidentia urmatoar ele abordari: Abordarea clasica a strategiei- anii 1960 La baza acesteia se afla viziunea traditionalista care este inspirata de catre i

erarhiile militare. Desi nu se poate nega existenta unor similitudini între planul militar si cel econ omic, extinderea analogiilor între cele doua domenii poate fi hazardata. Cel mai important obiectiv militar îl reprezinta apararea de inamic, care se poate obtine prin atacarea fortelor de ca re acesta dispune sau distrugerea resurselor acestuia. În plan economic, obiectivul esential este de a c onvinge clientii sa cumperenprodusele proprii si de a realiza din aceasta activitate profit. Caile p rincipale în acest sens sunt detinerea si eventual majorarea cotei de piata si controlul costurilor. dist rugerea concurentilor nu reprezinta în sine o coponenta a succesului, fie si numai datorita faptului ca pot aparea altii în locul celor disparuti. Abordarea clasica acorda încredere deplina capacitatii manageriale în adoptarea de s trategii care sa determine maximizarea profitului, mai ales prin stabilirea de planuri pe termen lung. Abordara procesuala a strategiei anii1970

Porivit acestei conceptii, organizatia reprezinta o colectivitate, formata din i ndivizi, fiecare dintre ei având obiective de ordin personal si care influenteaza în plan cognitiv or ganizatia. Strategia reprezinta un proces continuu de negociere datorita faptului ca indivi dul rational din punct de vedere economiceste o fictiune , fiecare om fiind limitat rational.. Strategia nu reprezinta numai planificarea si, respectiv, efectuarea propriu-zis a a actiunilor, ci si un mod de ordonare a haosului lumiiadeptii acestei abordarisustin ca strat egia reprezinta o adaptare progresiva a rutinei la mesajele induse de mediu. Astfel, strategiile s e afla într-un

permanent proces de formare., coerenta or formându-se în cadrul actiunii, etape mici si succesive generând în cele din urma un tot unitar. Abordarile evolutioniste ale strategiei anii 1980

Gândiea economica în domeniu a intrat într-o noua etapa odata cu acordarea prioritatii pietei în reglarea mecanismelor la nivel microeconomic. Firmele de succes sunt cele care au reusit sa se adapteze cerintelor impuse de catre mediul concurential. Competitia reprezinta f orma cea mai eficienta de eliminare a ineficientei sau inadaptarii la mediu, calea prin care se asigura domenii sanatoase. Abordarile sistemice asupra strategiei Adeptii acestei abordari sustin ca activitatile economice nu pot fi separate, iz olate datorita relatiilor de ordin social care intervin: familie, stat, profesii etc. toate ace ste conexiuni influenteaza scopul actiunilor. Acest punct de vedere social constructivist sugereaza ca norm ele care ghideaza strategia nu sunt de ordin cognitiv ci cltural. Cltura definita ca o serie de si steme sociale, afecteaza si este la rândul sau influentata de care organizatii

3. Continutul si dimensiunile organizarii

Definirea conceptului de organizare a facut obiectul preocuparii multor speciali sti. Multi afirma ca printr-o mai buna organizare se pot atinge obiectivele firmei, deci, s e poate spune ca organizarea înseamna cautarea metodelor pentru reunirea intereselor diferitilor me mbrii ai unei organizatii în vederea realizarii obiectivelor ei. Procesul de realizare este relativ asemanator în toate firmele. Daca sunt identifi cate scopurile, obiectivele si programele de actiune ale firmei, managementul trebuie sa adopte masuri pentru a procura resursele materiale si umane, dupa care va fi proiectata strucr tura organizatorica a firmei care va include si locurile de munca. Daca ne referim la firma, ca obiect al managementului, organizarea acesteia cons ta în identificarea tuturor elementelor componente (materii prime, materiale, utilaje, instalatii, forta de munca, etc.), analiza acestora cu scopul recompunerii lor dupa anumite criterii tehnice, economice si de personal în vederea realizarii obiectivelor stabilite, în conditii de eficient a.

4. Organizarea procesuala a organizatiei

4.1. Elementele componente ale organizarii procesuale.

Un rol important în organizarea unei firme revine organizarii tuturor proceselor d e munca fizica si intelectuala ce se desfasoara în cadrul ei. Organizarea procesuala consta în descompunerea proceselor de munca fizica si intel ectuala în elementele componente (operatii, timpi, miscari, etc), analiza acestora cu scop ul regruparii lor în functie de nivelul obiectivelor la realizarea carora participa, de omogenitatea si complementaritatea lor, de nivelul de pregatire si natura pregatirii personalului care le realizeaz a, precum si de specificul metodelor, tehnicilor si instrumentelor folosite, în vederea desfasurar ii lor si realizarii obiectivelor. Rezultatele organizarii procesuale se concretizeaza în delimitarea si definirea fu nctiunilor firmei precum si a componentelor acestora: activitati, sarcini, atributii. Ele i nfluenteaza modul de constituire a compartimentelor si a relatiilor dintre acestea. Organizarea procesuala, porneste de la sistemul de obiective al firmei. Operatia, reprezinta activitatea efectuata de catre una sau mai multe persoane, cu o anumita calificare, în vederea atingerii unui scop. Sarcina, reprezinta o componenta de baza a unui proces de munca complex sau un p roces de munca simplu desfasurat cu scopul realizarii unui obiectiv individual si care, d e regula, se atribuie unei singure persoane. Este elementul component al atributiei.

Atributia, reprezinta ansamblul sarcinilor executate periodic de catre personal cu cunostinte specifice unui domeniu restrâns si care concura la realizarea unui obiectiv specif ic. Activitatea, reprezinta ansamblul atributiilor omogene ce se îndeplinesc de person al ce poseda cunostinte de specialitate dintr-un domeniu mai restrâns, cu scopul îndeplini rii unor obiective. Functiunea firmei reprezinta o componenta a organizarii procesuale, reprezinta a nsamblul activitatilor omogene si complementare, desfasurate de personal de o anumita spe cialitate, folosind metode si tehnici specifice, cu scopul realizarii obiectivelor. În cadrul diferitelor firme, functiunile nu reprezinta aceeasi intensitate de mani festare, în fiecare etapa de dezvoltare a acestora. În acest sens se disting: a. Functiuni potentiale, atunci când din anumite ratiuni, ce tin de realizarea une i eficiente în firma si la nivelul sistemului din care face parte, ea nu se manifesta într-o anu mita perioada. b. Functiune integrata, când unele activitati specifice sunt desasurate în cadrul fi rmei, iar altele, de obicei de o amploare si complexitate deosebita, se desfasoara la un n ivel ierarhic superior. c. Functiune reala, efectiva, când ansamblul activitatilor specifice acesteia se d esfasoara în cadrul firmei respective.

4.2. Functiunile firmei Functiunile principale ale unei firme sunt urmatoarele:

Functiunea de cercetare-dezvoltare Este reprezentata de ansamblul activitatilor care se desfasoara în cadrul firmei în vederea realizarii obiectivelor din domeniul producerii de noi idei si transformarii în no utati utile dezvoltarii în viitor a acesteia. Importanta acestei functiuni, rezulta din necesitatea adaptarii permanente, a fi rmelor la noile cuceriri ale stiintei si tehnicii contemporane. Este o functiune importanta, man ifestarea ei asigura competitivitatea firmei pe piata, racordarea continua si eficienta la dinamica m ediului. Are un caracter complex, care se manifesta în toate domeniile. Cuprinde urmatoarele activ

itati: a. Activitatea de previzionare a functionarii si dezvoltarii firmei b. Activitatea de concepere tehnica c. Organizarea

Functiunea de productie Reprezinta ansamblul activitatilor de baza, auxiliare si de deservire prin care se realizeaza obiective din domeniul fabricarii produselor, elaborarii lucrarilor, prestarii s erviciilor în cadrul firmei. În cadrul proceselor de baza, obiectele muncii sufera în mod nemijlocit transformari care duc la crearea produselor finite ale firmei în care aceasta este specializata. Pro cesele de baza constituie continutul principal al proceselor de productie. Procesele auxiliare nu contribuie în mod nemijlocit la transformarea obiectelor mu ncii în produse finite, semifabricate sau servicii. Prin procesele auxiliare se asigura conditiile tehnicomateriale necesare desfasurarii normale a proceselor de baza. Dintre procesele a uxiliare mentionam: executarea, întretinerea si repararea sculelor, metodelor si matritelor, repararea si întretinerea masinilor si instalatiilor, producerea energiei termice, electrice, etc. Procesele de deservire sunt menite sa asigure celelalte conditii, în special organ izatorice, necesare derularii adecvate a proceselor de baza si auxiliare din cadrul firmei. Din aceasta categorie

fac parte: transportul obiectelor muncii, semifabricatelor si produselor finite, aprovizionatrea locurilor de munca cu scule, dispozitive, matrite, semifabricate. Din punct de vedere organizatoric, adica al naturii obiectivelor urmarite si al proceselor care o alcatuiesc, functiunea de productie se poate grupa în cinci activitati principal e: a. b. c. d. e. Programarea, pregatirea, lansarea si urmarirea productiei Fabricatia Controlul tehnic de calitate Întretinerea si repararea utilajelor si a celorlalte mijloace fixe Productia auxiliara

Functiunea comerciala Cuprinde activitatile menite sa contribuie la realizarea obiectivelor din domeni ul stabilirii legaturilor unitatii economice cu mediul ambiant, în vederea achizitionarii mijloa celor necesare si desfacerii produselor, serviciilor si lucrarilor care fac obiectul de baza al fi rmei. Aceasta functiune cuprinde urmatoarele activitati principale: a. Aprovizionarea si gestionarea resurselor materiale b. Desfacerea, vânzarea produselor, serviciilor si lucrarilor c. Activitatile de mar eting

Functiunea financiar-contabila Cuprinde ansamblul activitatilor prin care se realizeaza obiectivele privind obt inerea si folosirea mijloacelor financiare necesare firmei, precum si înregistrarea si evide ntierea în expresie valorica a fenomenelor economice. În cadrul functiunii financiar-contabile deosebim trei activitati principale: a. Activitatea financiara b. Contabilitatea c. Controlul financiar de gestiune

Functiunea de personal Cuprinde ansamblul activitatilor desfasurate în cadrul firmei, pentru realizarea o biectivelor din domeniul asigurarii si dezvoltarii potentialului uman necesar.

 

Principalele activitati cuprinse în functiunea de personal sunt urmatoarele: recru tarea, selectia, încadrarea, formarea, perfectionarea, motivarea,promovarea, salarizarea si protectia salariatilor. Potrivit acestei functiuni, managementul firmei trebuie sa asigure un echilibru stabil între interesele angajatilor, obiectivele firmei si interesele clientilor. Locul si rolul aceste functiuni decurge din functiile deosebit de importante, de neânlocuit, pe care le au resursele umane, singurele creatoare de valoare. Principalele directii pentru perfectionarea activitatilor de personal sunt: . . . . perfectionarea pregatirii personalului; disciplinarea si cresterea responsabilitatii personalului; motivarea complexa pentru eforturi si rezultate superioare; constituirea unei culturi organizationale puternice, pozitive.

pe baza cunoasterii decalajului care apare între gradul de manifestare a unei functiuni si nivelul rez ultatelor obtinute în domeniul respectiv. respectiv de dive rsitatea obiectivelor globale. Structura organizationala. de la firma la firma. functionarea acesteia fiind dependenta de modul în care sunt plasate si utilizate . Structura organizatorica poate fi considerata. datori ta diversitatii conditiilor specifice de desfasurare a activitatilor acestora. atributiile si sarcinile pe care le încadreaza în structuri organizatorice adecvate fiecarei firme în parte. modul în care sunt co nstituite si grupate. dr ept baza întregii organizatii. Conceptul de structura organizatorica Pentru orice organizatie. activitatile. autoritate a si responsabilitatile ce compun aceste compartimente. 5.1. Organizarea structurala. care sa p ermita membrilor acesteia sa lucreze cu eficienta si eficacitate. reprezinta un model care stabileste relatiile dintre membrii unei organizatii si dintre posturile pe care le ocupa acestia. Scopul unei structuri este sa realizeze diviziunea muncii între membrii organizatiei si sa asigure coordonarea activitatil or în vederea realizarii telurilor si obiectivelor colective. precum si legaturile ce se stabilesc între ele în scopul realizarii obiecti velor acesteia. este diferit. Organizarea structurala 5. Ea cuprinde ansamblul posturilor si compartimentelor. Managementul firmei trebuie sa tina sub control atât nivelul de intensitate cu car e se manifesta fiecare functiune cât si modul de coordonare al functiunilor firmei. printr-o abordare functionala. Organizarea structurala are la baza rezultatele organizarii procesuale: functiun ile. gruparea compartimantelor. reprezinta procesul de proiectare a structurii organiza torice pentru firma. contribuind astfel la stimularea si motivarea angajatilor. felul si natura acestor legat uri. respectiv subordonarea acestora fata de management. Structura organizatorica defineste: partile componente si rolul acestora în cadrul firmei. este important sa aiba o structura adecvata.Gradul de manifestare a functiunilor.

competentelor si responsabilitatilor care. Responsabilitatea asociata postului este obligatia ce revine titularul ui postului pe linia îndeplinirii obiectivelor individuale si a efectuarii sarcinilor aferente.2. 5. care se reflecta în prevederile ansamblului de recompense si penalitati pentru fie care post.resursele umane de care dispune la un moment dat. responsabilitatea înseamna si raspunderea pentru utilizarea competentei formle aso ciate unui post. care constituie componentele cele mai dinamice ale postului Limitele decizionale si actionale în cadrul carora titularii de posturi pot sa act ioneze în vederea realizarii obiectivelor individuale constituie competenta asociata postu lui. în mod regulat. . Realizarea obiectivelor se efectuea za prin intermediul sarcinilor. Prin competenta se stabilesc mijloacele care pot fi utilizate de titularii posturilor în vederea înd eplinirii sarcinilor ce le revin. În sens o rganizatoric. revin spre exercitare unui salariat al firmei. sarcinilor. Obiectivele postului constituie caracterizari sintetice ale utilitatii postului si criterii de evaluare a muncii salariatului caruia îi este atribuit. Componentele structurii organizatorice Principalele componente ale structurii organizatorice sunt: Postul reprezinta cea mai simpla subdiviziune organizatorica a firmei si poate f i definit ca ansamblul obiectivelor.

Acestor functii le sunt specifice atributele de planificare. Triunghiul de aur al organizarii Competente Responsabilitati Obiective Sarcini Sursa: O. Ed. si implica sarcini de previziune. Functia manageriala are o sfera mai larga de competente si responsabilitati refe ritoare la obiectivele colectivului condus. I. nivelul de pregatire si gradul lor de motivare. Functia de executie se caracterizeaza prin obiective individuale limitate. experienta. capacitatea si prestigiul managerilor. frecventa si amploarea legaturil or intre ei. caror a le sunt asociate competente si responsabilitati mai reduse. pâna la 20-30 muncitori pentru un sef de echipa.Rationalitatea unui post si eficacitatea muncii depuse de titularul sau sunt con ditionate într-o masura hotarâtoare de corelarea judicioasa a sarcinilor. Verboncu. Management. organizar e coordonare si control ce se reflecta în luarea decziilor referitoare la munca altor persoane.1999 Totalitatea posturilor care prezinta aceleasi caracteristici principale formeaza o functie. . asanumitul . competentelor si responsabilitatil or se deosebesc functii manageriale si functii de executie. a activitatii altor persoane. competentelor si responsa bilitatilor.triunghi de aur. Unii specialisti apreciaza ca marimea optima a ponderii ierarhice pentru un mana ger de firma mare sau mijlocie este de 4-8 subalterni. al organizarii. Ponderea ierarhica reprezinta numarul de salariati condusi nemijlocit de un mana ger. Dupa natura si amploarea obiectivelor. crescând pe masura apropierii de baza pi ramidei organizationale. Fig. Dimensiunile ponderii ierarhice sunt influentate de natura lucrarilor efectuate de subordonati. Nicolescu. organizare et c. Economica . sarcinilor. 2.

Activitatea lor se concretizeaza în studii alternative decizionale. care contribuie la realizarea a celorasi obiective derivate si sunt subordonate nemijlocit unui manager. Compartimentele operationale se caracterizeaza prin fabricarea de produse. serviciietc. manageriala.Compartimentul reprezinta ansamblul persoanelor ce efectueaza munci omogene sau complementare. de mar eting. de regula pe acelasi amplasament. îndrumari etc. ateliere. e conomica etc. parti de produse sau efectuarea de servicii. Principalele tendinte referitoare la compartimente în organizatiile moderne sunt:   . sectii. Aceasta subdiviziune organ izatorica poate lua forma unor laboratoare. Compartimentele functionale pregatesc deciziile pentru managementul superior si mediu al firmei si acorda asistenta de specialitate tehnica. situatii infor mationale.

managerul firmei si al fiecarui compartiment exercita în exclusivitate toate functiile managementului. Dupa natura si modul de manifestare a competentelor si responsabilitatilor. cresterea importantei si dimensiunii compartimentelor functionale (management. mar eting. etc. Relatiile de cooperare se stabilesc între posturi situate pe acelasi nivel ierarhi c dar care apartin unor compartimente diferite si faciliteaza solutionarea unor probleme care apar cu o anumita periodicitate.) ca urmare a introducerii progresului tehnic. corespunzator principaleleor activitati. trebuind sa posede cunostinte în toate domeniile. este formata din personal subordonat nemijlocit managerului. diminuarea marimii comopartimentelor operationale. compartimente etc) si instituite prin reglementari orga nizatorice oficiale. functionale si de stat major. . Structura functionala   .). prin evitarea folosirii liniei ierarhice. decizii scrise et c. .. dupa modul de îmbinare a lor si dupa raporturile dintre elementele functionale si operationale se identifica: 1.3. Relatiile organizatorice formale reprezinta raporturile dintre celelalte subdivi ziuni organizatorice (posturi. diminuarea posibilitatilor de deformare a informatiilor. Nivelul ierarhic este format din totalitatea subdiviziunilor organizatorice situ ate le aceeasi distanta iararhica de Adunarea Generala a Actionarilor. 5. rela tiile organizatorice din cadrul firmei pot fi: relatii de autoritate. fara compartimente sau alcatuita dintr-un numar redus de compartimente cu caracter operational. crest erea operativitatii. Tipuri de structuri organizatorice Dupa elementele componente ale structurii organizatorice. de cooperare si control. Relatiile de control apar între organismele specializate de control si celelalte s ubdiviziuni organizatorice ale firmei. 2. Structura ierarhica Aceasta prezinta urmatoarele caracteristici: . organizare. . Relatiile de autoritate se creeaza ca rezultat al diferitelor acte si norme elab orate de managementul firmei (regulamente de organizare si functionare. Relatiile de autoritate pot fi: ierarhice. Numarul nivelelor ierarhice are o importanta deosebita pentru buna desfasurare a activitatii manageriale întrucât reducerea lor însemna scurtarea circuitelor informationale.

.Se caracterizeaza prin urmatoarele: . . de regula. înregistrându-se multiple subordonari. alcatuita atât din compartimente functionale. în firmele de dimensiuni mari si mijlocii. . cât si fata d e compartimentele functionale. cât si operationale. este alcatuita atât din compartimente operationale cât si functionale. managerul nu mai trebuie sa fie . . se foloseste. Structura ierarhic-functionala . executantii primesc decizii si raspund numai în fata sefilor ierarhici. 3. . beneficiind de asistenta compartimentelor functionle. pregatit. reprezinta o îmbinare a precedentelor doua tipuri. executantii primesc decizii si raspund atât fata de sefii ierarhici.universal. .

România este dotata cu un potential turistic de exceptie.Turismul este un ansamblu de relatii si fenomene care rezulta din dep lasarea si sejurul persoanelor în afara localitati de resedinta.a 1. accep tata pe plan mondial : . Activitatea de turism Profesorul elvetian W. este posibila numai în masura în care întreaga activitate turistica se des fasoara la nivel calitativ ridicat. înzestrata cu vegetatie si fau na bogata cu numeroase monumente istorice de arta si arhitectura putând astfel satisface prin t urismul mantan. privat sau mixt. cele mai multe dintre acestea cunoscând valea cerbului Fig. în conditii superioare. cultural. cu clima favorabila dezvoltarii turismului. Varietatea de resurse turistice naturale si antropice ofera disponibilitate pent ru turism. Din 1991 s-a trecut la clasificarea pe stele a unitatilor turistice de cazare si alimentatie publica în conformitate cu standardele internationale si cu criteriile stabilite în acest sen s pe plan intern.Activitatea turistica p roduce o serie de efecte sociale si economice. greu de atins pe alte cai. cu forme de relief armon ios îmbinate. Dupa revolutia din 1989 turismul românesc s-a înscris pe orbita reformei economice de tra nzitie.IILOR DE TURISM Voda Cruci. atâta timp cât aceasta deplasare nu este motivata printr-o stabilire permanenta si o activitate lucrativa oarecare. litoral etc. TIPOLOGIA AGEN. spre economia de piata concentrata în privatizarea întreprinderilor si unitatilor de turi sm si descentralizarea sau automatizarea acestora devenind societati comerciale cu cap ital de stat. dar si investitiile straine sub for ma de societati mixte). Hunzi er a elaborat în 1940 o definitie a turismului. Îndeplinirea de catre turism a men irii sale..   . balnear. Restructurarea turismului românesc este un proces profound în derulare la defasurarea careia participa din plin atât administratia nationala de turism ( Ministerul Turi smului) cât si investitorii români agentii economici interni.1: Valea Cerbului (România) valori suplimentare.Capitolul XII.

cultura l si politic. activitatea sportiva. Rolul acestuia se împarte pe diferite planuri. conducând astfel la echilibrarea b alantei de pret. Locul turismului în socieate este repezentat de sectorul tertiar al s erviciilor unde sunt incluse pe lânga acesta si alimentatia.Realitatea actuala a turismului românesc reclama particularitati din ce în ce mai co nstiente pentru investitiile de capital strain în acest domeniu contribuind astfel la valorificare a bogatului potential si restaurarii. învatamântul . Din punct de vedere economic acesta se manifesta direct prin aportul activitati turi stice la cresterea produsului intern brut si a venitului national. transportul. social. economic. Indirect se manifesta având în vedere influenta pe care o are turismul asupra dezvol tarii altor ramuri . ocrotirea sanatatii.

poate monta. atât doar ca în primul caz se vor v inde si produse turistice. 2. Practicienii români motiveaza neutilizarea termenului voiaj. Din puncte de vedere social acesta creaza locuri de munca.ale economiei si invers. diminueaza somajul. dar si de sinteza. de aceea turismul este o ramura de interferenta. care difera conceptual si terminologic de conceptul românesc. detinând monopolul vânzarilor si având doua mari avantaje fata de alte forme de distributie si anume: p rotectie aproape totala a consumatorului de turism si garantiile financiare acordate atât prestator ilor de servicii turistice cât si turistilor. Agentia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. În literatura de spacialitate si terminologia Organizatiei Mondiale a Turismului ( OMT) se foloseste notiunea de agentie de voiaj. în conditiile prezentate nu exista o deosebire de esenta între obiectul de activitate al unei agentii de turism care vinde si bilete la mijloacele de transpot si ce al unei agentii de voiaj a SNCFR. În lume exista circa 30 000 de agentii de turism licentiate sau recunoscute profes ional si circa 200 000 de puncte de vânzare. agentia de voiaj este o firma i ndependenta sau o retea de firme având ca obiect de activitate rezervarea si comercializarea biletel or pentru mijloace de transport si vânzarea produselor turistice organizate de catre agentiile tour-o peratoare. dezvo lta capacitatea intelectuala precum si refacerea sanatati indivizilor. La rândul sau . Rolul politic consta în faptul ca reprezinta un mesager al pacii întrucât contribuie la dezv oltarea legaturilor pe multiple domenii între diferite natiuni fapt ce contribuie la o mai strânsa colaborare. El se desfasoara numai pe baza de contracte încheiate între prestatorii de servicii turist ice si agentiile de turism. prin aceea ca se creaz a riscul confuziei cu agentia de voiaj a SNCFR. În tarile cu activitate turistica intensa. Un exemplu în acest sens este societatea omoloaga din Fran ta. Conceptul si tipologia agentiei de turism Turismul organizat a aparut odata cu afirmarea turismului ca fenomen de masa. SNCFR. Din punct de vedere cultu ral-educativ se manifesta prin cresterea nivelului de cultura si civilizatie precum si al nivelu lui educatiei. De fapt. În Europa diferenta între tari în ceea ce priveste n umarul de agentii este foarte mare. Franta si Italia un rol major. astfel de produse pe care sa le vânda prin agentiile sau scursalele proprii. comercializarea prin agentiile de turism nu joaca în Spania. Foarte dezvoltata în Germaia si Regatul Marii Britanii. .

alimentatia. o formula nu este m ai turistica. Agentia de voiaj are ca scop asigurarea tuturor prestarilor privind transportul. plecari în concediu pe cont propriu. decât alta. nu este una de fond ci priveste doar modalitatea de satisfacere a nevoilor specifice (cazare. În astfel de cazuri. deplasari în interes de afaceri. În practica si în legislatia româneasca se foloseste termenul de agentie de turism.G. În nici un caz. fie prin comandarea si achitarea pe loc a serviciilor pr estate în cadrul unui pachet de servicii achizitionat cu anticipatie. turis mul include totalitatea deplasarilor în afara localitatii de resedinta si carora nu le corespu nde acordarea unei remuneratii la locul de destinatie. biletele de transport se procurau printr-o agentie SNCFR. sedere în locuinte secundare. agrement. etc.Refuzul identificarii cu agentia de voiaj îsi poate avea originea si într-o întelegere uitata a fenomenului social-economic pe care-l prezinta turismul. Deci. cazarea sau actiunile turistice de orice fel si organizarea de calatorii individuale sau col ective la pret forfetar cu program fie stabilit de agentie fie la libera alegere a clientului. Cu câteva exceptii. etc) fiind cadrul unor formule non-comerciale. 513/augus t 1998 . Dif erenta între aceste situatii si cele aferente produselor turistice prefabricate. ci doar presupune un grad diferit de concepere si organizare. turismul se traduce si prin vizitele l a rude si la prieteni. care conform H.

ofera si vinde pachete de sevi ci turistice sau componente ale acestora. distributie sau vânzare. agentiile de tur ism care comercilizeaza în contul unor agentii tour-operatoare. pe contracte. cât si cele prestatoare de servicii. la un moment dat. se pot îmbunatati.1 Functia de consultanta Diferenta între a informa si a oferi consultanta consta în faptul ca informatia este o transmitere obiectiva de date. pe de o parte. o idee de afacere pentru întreprinzator si de bogatie si bunastare pentru societate. Acestia trebuie sa identifice cerintele sociale care nu sunt satisfacute sau ce faze ale procesu lui de productie. de mediere si de productie. pe de alt a. Functia de . agentiile de voiaj trebuie sa conteze pe o structura ad ministrativa. care sa le permita dezvoltarea eficienta a ce lor trei functii de baza: de consultanta. 3. al fiecarui sector specific. în a mbele directii. tehnica. comerciala si financiara adecvata. aceasta misiune sociala. permite agentiilor oferirea de servicii interesante si diverse ambilor. Pentru a îndeplini corect. Întreprinderile. si destinatii si furnizori. Aceste categorii de agentii care opereaza în sf era turismului românesc corespund clasificarii europene. atât cele industriale. Daca o agentie de turism actioneaza în calitate de întermediar pentru o agentie tour operatoare. au ca scop social satisfacerea n ecesitatilor consumatorilor si prin crearea de locuri de munca. însa sp re deosebire de cele tour-operatoare intervin si în comercializarea lor. Scopul si functiile agentiilor de voiaj Scopul acestui tip de întreprinderi este utilitatea lor sociala. aceasta este considerata ca organizat or de calatorii turistice în raport cu consumatorii. pachetele ace steia sau componentele acesteia si agentii mixte care organizeaza pachete turistice. Misiunea sociala a agentiilor de voiaj consta în satisfacerea necesitatilor pietei turistice. bogatie si beneficii propriet arilor. întelegând prin piata convergenta dintre cerere si oferta. 3. Conform aceleiasi H. agentiile turistice din România po t fi de urmatoarele tirpuri: agentia de turism tour-opratoare având ca obiect de activitat e doar organizarea de produse turistice sub forma de pachete de produse turistice.defineste unitatea specializata care organizeaza. pe când consultanta implica consiliere profesionala. care nu este stabilita în România.G. Oricare din tre aceste insatisfactii poate fi. Pozitia intermediara a ag entiilor de voiaj între consumatorii de voiaje.

si când necesitatea unui profesionist expert. .consultanta este o functie esentiala pe piata actuala. furnizori si voiaje prin: Conexiunea la Sistemele Computerizate de Rezervari (SCR) sau Sistemele Globale de Rezervari (Global Distributions System GDS) precum Amadeus Worldspan. Agentul de voiaj trebuie sa-si asume acest rol de expert consultant de voiaje si sa ofere consiliere profesionala si personalizata turistului. acum când turistul are acces direct la mai multa informatie turistic a. care sa filtreze si sa selectioneze aceasta informatie . ca furnizor sau consumato r de informatii Oferirea din abundenta de harti. este imperativa. Galileo. servicii. ghiduri. care îsi creste valoarea o data cu prezenta la domiciliu a informaticii. Dezvoltarea în mod adecvat a acestei functii impune agentilor de voia j urmatoarele cerinte: a) Informatie abundenta despre destinatii. manuale tehnice. bibliografie si bros uri Crearea de baze proprii de date pentru a asigura informatia personalizata sau exclusiva clientului sau. tip Internet. pentru a-l ajuta sa se decida si sa al eaga din toata gama de alternative. Sabre etc Conexiunea cu alte surse de informatii.

consultanti fiscali sau chiar medici. Design interior al birourilor care favorizeaza dialogurile private cu clientii. c) Localizare si echipament care favorizeaza contractul personalizat cu piata si anume: Localizare apropiata pe piata tinta. punându-se în locu l acestora. pentru posibile sau viitoare calato rii. Profesionisti experti în tehnici de vânzare si relatii cu clientii. În prezent. Profesionisti capabili sa sugereze o multitudine de alternative atunci când consi liaza clientul. prin: Profesionisti experti în destinatii si voiaje. 3. precum Spania. cu o vasta pregatire culturala si tehnica. aceasta functie poate fi prestata independent unor turisti potentiali care contacteaza o agentie de voiaj si poate avea drept consecinta o viitoare rezerva re de servicii turistice. daca se realizeaza corect. Prezentarea informatiilor si a consultantei prin documente care sa transmita se curitate si încredere pietei.b) Dezvoltarea unei comunicari adecvate si profesioniste cu turistul. care sa înteleaga gândurile clientilor. asa cum se întâmpla si în cazul altor profesionisti din domeniul serviciilor ce ofera consultanta: avocati. Încorporarea mijloacelor tehnologice moderne care sa dezvolte relatia cu piata. încercând sa i dentifice nevoile si asteptarile sale în privinta voiajului. Profesionisti cu experienta. gratuit. bro eri de asigurari. piata va trebui sa accepte c resterea remuneratiei. În orice caz. oferindu-le consultanta pentru dorintele lor implicite sau explicite. Pe masura ce functia de consultanta se perfectioneaza. îl poate determina pe client sa calatoreasca si stabileste o legatura între acesta si agentie.2 Functia de gestiune a conturilor turistice   . iar în alte tari se plateste sau se percep taxe pentru informatiile scrise sau pentru brosurile care se trimit su plimentar clientului. Consultanta se efectueaza în unele tari.

mai ales de agentiile de voiaj detailiste. 3. conturile turistice au ajuns pe locul trei ca importanta în contabilitate. închiriere sau vânzare catre turist a urmatoarelor grupe de servicii si produse: . pe ntru a facilita gestionarea rapida a voiajelor profesionale.3 Functia de mediere Ca orice alta functie. este frecvent ca agentiile de voiaj sa ofere servi cii financiare sau conturi de credit acestor clienti obisnuiti. apare functia de gestiune a conturilor turistic e. rezer vare. fiind fre cventa instalarea de catre agentiile de voiaj a agentiilor numite in-plant. Este o functie exerci tata traditional. atât ale indivizilor cât si ale întreprinderilor. nu este indispensabila pe piata. a început sa fie considerata o investitie în calitatea vietii. Aceasta functie consta în planificarea si gestionarea conturilor turistice ale clientilor.Ca o forma derivata a functiei de consultanta si bazata pe relatia personala efi cace si obisnuita între agenti si clienti. în cadrul întreprinderilor. care se materializeaza în oferta. care. În marile întreprinderi. obisnuita legatura cu un agent de voiaj asigura cel mai bun buget si decizie pentru aceasta cheltuiala. Întrucât voiajele constituie în zilele noastre o activitate periodica pentru multe familii si presupun costuri importante pentru întreprinderi. ceea ce implica conventii si contra cte speciale cu entitati financiare. Remuneratia perceputa de agentiile de voiaj pentru gestionarea acestor conturi t uristice se face prin acorduri speciale cu fiecare client si poate implica o suma fixa sau u n procent din volumul vânzarilor sau sume provenite din comisioane cedate de furnizorii de servicii. În afara serviciilor turistice. dar are o mare important a în apropierea produsului de turist si în multiplicarea punctelor de vânzare. depasite doar de salarii si investitiile în automatizare. din fericir e.

Vânzare si schimb de cecuri de calatorie. Agentiile de voiaj trebuie sa transmita pietei ca medierea are . bagaje sau marfuri. organizate de agentiile tour-operatoare: Intermediere în distributia de pachete. Asistenta si transfer în aeroporturi. Închiriere de sali de reuniuni. Pregatire de documente de calatorie. Polite de asigurare pentru voiaje. în cea m ai mare parte a cazurilor. Modificare sau anulare de rezervari. vile sau bungalo uri etc.. feroviar. datorita faptului ca. material audiovizual sau multimedia. Vânzare de ghiduri turistice. destinatiilor sau a altor agentii de voiaj extern e sau nationale.. Intermediere de voiaje programate de alte agentii de voiaj tour-operatoare.. Asistenta prin intermediul ghizilor si informatorilor turistici. servicii separate (SS): Bilete pentru toate mijloacele de transport: aerian. i nterpretilor.. clientul achizitioneaza un serviciu standard si pentru el poate fi ma i simplu sa-l cumpere direct de la furnizorul acestuia. traducatorilor etc. hoteluri etc. banchete etc. Vânzare de material sportiv si de voiaj. rutier sau naval Gazduire si servicii în orice tip de unitati de cazare si restauratie.. Închiriere de autoturisme cu sau fara sofer. Gazduire si servicii în stabilimente parahoteliere: apartamente.. caravane etc. muzee. monumente .a) Servicii oferite izolat. statiuni. precum pasapoarte si vize. Functia de mediere a devenit cea mai vulnerabila o data cu difuzarea noilor tehn ologii si cresterea competentei furnizorilor în vânzarea directa. expozitii.. animatorilor. autocare. c) Servicii subsidiare precum: Schimb de devize. evenimente etc. b) Vânzare de voiaje combinate. Rezervare si achizitionare de bilete la spectacole. cunoscute ca . d) Reprezentarea furnizorilor.

corespondenta. televânzare rapida. în tim p ce furnizorul se limiteaza la oferta propriilor servicii. serviciu 24 ore. acorduri si garantii pentru a încheia contracte în numele lor. care. în anumite cazur i. posta electronica. Un exemplu e ste licenta IATA pentru permisiunea de vânzare de bilete de avion internationale.avantaje importante. Agentia de voiaj are posibilitati mari de mediere. robot automat. functia de mediere a agentiei de voiaj urmeaza anumite principii general comerciale despre intermediere: a) Furnizorul se obliga sa acorde agentiei de voiaj informatiile necesare despre serviciile sale. reduse. poate chiar sa-l ieftineasca. Agentia de voiaj nu scumpeste produsul. ca si documentele sau biletele pentru a efectua vânzarea. deoarece esenta activitatii sale îi permite sa negocieze cu furnizorul tarife noi. fax si telefax. în conditii variate si diferite. distributie. În majoritatea cazu rilor. presupun licente. pentru ca: Ofera consultanta si rezervari alternative. precum: telefon gratis. pentru ca are la dispozitie toate metodele moderne de contact. Functia de mediere cere o selectie adecvata a furnizorilor. predare sau vânzare la domiciliu. .

pentru vânzarea r ealizata în numele acestuia. 3. Aceasta functie predomina în cazul tou r-operatorilor. bazata pe o s electie atenta a furnizorilor si pe o fabricare. în prezent. agentiile detailiste exercitând-o si ele. c) O mare preocupare pentru calitatea serviciilor si a produselor. Aceasta forma de retributie nu scumpeste produsul. c) Agentia de voiaj se obliga sa pastreze si sa depoziteze banii încasati prin vânza re si sa efectueze platile catre furnizor. ca si cum ar contracta direct serviciile la prestator. la pretul indicat de acesta. Remuneratia pentru aceasta intermediere se materializeaza sub forma comisioanelo r pe care furnizorii si tour-operatorii le cedeaza intermediarilor sau detailistilor. vânzândule ca servicii singure. b) Doze mari de creativitate si imaginatie pentru proiectare. nu doar organizarea voiajelor. pentru a cunoaste necesitatile si tendintel e cererii. Functia de productie cere. (SS). Organizarea serviciilor si activitatilor diverse în cadrul voiajelor si reuniuni . nisele pietei si ofertele concurentei. cânt sunt organizate la cerinta fiecarui client. tehnica atenta. dedu cându-le din pretul de vânzare catre public.b) Agentia de voiaj se obliga sa cunoasca si sa promoveze serviciile furnizorulu i. agentiilor de voiaj: a) Investigarea permanenta a pietei. Functia de productie a agentiei îsi extinde continuu cadrul activitatilor si inclu de. la scara mai mica. când sunt programate conform ofertei. care sa permita competitia si atingerea ren tabilitatii. d) O adecvata gestiune a costurilor. diferentiere si of ertarea cu succes a noilor voiaje si produse. fara sa modifice pretul final. În Uniunea Europeana aceste voiaje au denumirea de voiaje combinate. În argoul tehnic de voia j ele sunt cunoscute ca pachete. organizarea. comercializarea si operarea de voiaje si produ se turistice realizate prin combinarea de diferite servicii si oferite la un pret global pres tabilit. Functia de productie si comercializare Consta în proiectarea. si voiaje forfetare sa u la cerere. clientul pla tind aceeasi suma.4. d) Furnizorul se obliga sa cedeze un comision agentiei de voiaj. în prezent. ci si: . dar fara a degrada produsul.

Organizarea de croaziere turistice. . ci e le singure realizeaza toti pasii necesari pentru ca turistul sa cunoasca si sa achizitioneze serviciil e sau voiajele lor. deci. Organizarea de reuniuni sociale. Aceasta functie consta. Aceasta funct ie s-a realizat de agentiile de voiaj. de echipament sportiv sau pentru voiaj. dar realitatea este ca ea presupune si costuri mari. Agentiile de voiaj nu transmit aceasta functie altor întreprinderi. .lor profesionale: congrese. serviciile sau produsele consumatorului final. de asemenea. a activitatilor de med iere sau productie. pâna în prezent. expozitii. deoarece piata c ere importante actiuni de promovare. Productia proprie si/sau vânzarea de material informativ în format de carte. conventii si târguri. mare gama de activitati diverse din multiple posibilitati ale industriei loasi r-ului. Functia de productie se încheie cu comercializarea si vânzarea produsului sau servic iului fabricat. ca o consecinta naturala.   . materializate în mici sau mari evenimente: olimpiade. în realizarea tuturor actiunilor necesare pentru a f ace cunoscute si a vinde destinatiile. nunti sau alte evenimente familiale. Organizarea de activitati sportive. elaborarea de brosuri sau cataloage si activitati de mar eting var iate. . autoviz ual sau multimedia si. .

dar în limbajul turistic acest termen se aplica în s pecial acelor agentii de voiaj care: . Destinatiile cele mai promovate în aceste prime decade ale voiajelor în grup au fos t plajele calde ale Mediteranei. . Tipologia agentiilor de turism Agentiile de voiaj sunt clasificate în trei mari grupe: touroperatori. lanturi hoteliere. utilizeaza mijloace de transport si spatii de cazare proprii si beneficiaza de sinergiile grupului din punct de vedere al costurilor si al comercializarii.4. Aparitia tour-operatorilor este strâns legata de aparitia companiilor care opereaza zboruri charter în Europa. La jumatatea anilor '70 începeau vacantele de iarna si dezvoltarea schiului. ca si voiajele int ercontinentale. . Tour-operatorii contractau vo iaje cu aceste transporturi pentru a reduce preturile si pentru a concura cu liniile aeriene re gulate care aveau tarife mult mai mari. Fuziunea cu companiile de zboruri charter si cu grupurile sau lan turile hoteliere faciliteaza tour-operatorilor organizarea asa-numitelor voiaje programate sau pa chete turistice si le permite controlul lantului de servicii ce compun voiajul. opereaza la nivel international. . constituite prin integrare orizontala cu alte agentii de voiaj. sau verticala cu companii aeriene. sunt mari grupuri de societati. dar majoritara. Agentiile de voiaj angrosiste Cuvântul tour-operator este un anglicism care se poate aplica oricarei agentii de voiaj care organizeaza si opereaza voiaje. Activitatea turistica mondiala adauga si alte tipuri care sunt incluse în schema u rmatoare: 4. cu o motivatie predomina nt culturala.. clasa medie. Trebuie amintit ca definirea tour-operatorului este de sorginte europeana si ca ulterior a fost preluata de marile grupuri multinationale. se obtin preturi joase care s-au adaptat pietei europene emergente. detailiste si mixte. Simultan au fost initiate circuite în autocar prin orase si locuri de interes istoric si artistic. înregistreaza cifre mari de clienti si de vânzari. Reunind aceste mari gr upuri turistice. creeaza marci pentru diferitele programe turistice. pentru prima data în istorie îsi permite sa calat oreasca. care au reactio . companii de autocare etc. compusa atunci dintr-o incipienta. . care au atras un turist itinerant. care.1. acestea din urma fiind promovate de companiile aeriene regulate.

ia r acestea ofera consultanta consumatorului final. ecologice etc. În alte tari. Agentiile de voiaj angrosiste exercita functia de consultanta pentru agentiile detailiste. daca au în comun urmatoarele caracteristici: a) Principala functie de producere de voiaje la oferta (pachete turistice. În practica. voiaj e organizate sau voiaje combinate). Agentiile de voiaj angrosiste sunt. noile exigente ale cererii cresc ponderea voiajelor in dividualizate (voiaje forfetare sau taylor made). de asemenea. ca Spania. Ulterior au aparut noi motivatii si agentii le de voiaj vor organiza voiaje profesionale.nat. creând tarife speciale pentru voiajele organizate. termenii touroperator si agentie de voiaj angrosist a difera doar prin dimensiunea întreprinderii si pot fi sinonime din punct de vedere al activitatii. tour-operatorii si agentiile de vo iaj angrosiste pot sa vânda direct publicului. exercitarea functiei de mediere. b) În unele tari. prin intermedi ul agentiilor de voiaj detailiste. c) Contracteaza servicii turistice în mari cantitati si negociaza tarife scazute c u furnizorii. adica realizate din propria initiativa a agentiilor de voiaj. În cazul tour-operatorilo r. Totusi. Realizarea acestor contractari presupune. orient ate spre o anumita piata potentiala. cu consecinte asupra costurilor si operarii acestor voiaje. pentru a reduce preturile de vânzare ale serviciilor oferite turistului. cum indica si numele. de aventura. acestia . agentiile de voiaj clasificate ca angrosiste îsi vând voi ajele si produsele exclusiv prin intermediul agentiilor detailiste si acestea sunt primii lor clien ti. sportive. acele întreprinderi car e contracteaza servicii numeroase si diverse si le revând loc cu loc.

segmente de piata sa u produse. cum am aratat mai înainte. Cum piat a lor potentiala ajunge la mii de persoane. În aceste agen tii de voiaj este fundamentala exercitarea functiei de consultanta. datorita dimens iunii întreprinderii. d) Îsi asuma riscuri pentru contractari anticipate. Acest tip de agentie poate sa produca si propriile pachete. dar. sa distribuie mii de bros uri în fiecare sezon. chiar daca acestea nu apartin propriei retele. 4. o fac la scara mica. Este foarte frecvent faptul ca agentiile de voiaj mixte iau fiinta ca agentii de   . hoteluri si transporturi proprii si îsi asigu ra locurile pe care le oferteaza.Agentiile de voiaj detailiste Sunt întreprinderi mici. cu marci diferite. g) Poseda o structura interna complexa. deoarece ele sunt în contact dir ect cu clientul. În timpul crize i consumului din ultimii ani s-a produs o proliferare de oferte si super-oferte pentru a atra ge publicul.3 Agentiile de voiaj mixte Acest tip de agentie de voiaj realizeaza simultan activitatile unei agentii de v oiaj detailiste si angrosiste. a caror functie principala este cea de mediere a servicii lor turistice sigure. pentru exploatarea ofertei si pentru activitatile de mar eting. pe care le pot vinde direct consumatorului sa u le pot distribui catre alte agentii de voiaj. care a pus în pericol real capitalizare acestor întreprinderi.2. f) Obisnuiesc sa ofere programe specializate pe destinatii. mediere si productie a pachetelor.utilizeaza. 4. orga nizarea si comercializarea produselor si voiajelor. e) Afacerea lor este fundamentata pe numarul mare de calatori. sau a pachetelor elaborate de agentiile de voiaj angrosiste. în numele tour-operatorului sau agentiei de voiaj en gros-iste. pentru a putea realiza proiectarea. Aceste agentii functioneaza ca agentii de consultanta (au contact di rect cu publicul). mai ales în functie de conjunctura pietei. sunt obligate. dar rentabilitate a pe loc vândut poate fi destul de joasa. de asemenea.

Este o te hnica ce se bazeaza pe oferirea unor experiente si calatorii recreative pentru a rasplati angajatii sau pentru a-i încuraja în atingerea anumitor obiective. 4. Nu exista un consens în ceea ce priveste o definitie precisa a voiajului-stimulent . folosita pentru atingerea unor scopuri comerciale deosebite prin recompensarea participantilor cu o excursie extraordin ara.voiaj detailiste. firme si societati care îsi recompenseaza salariatii cu excursii platite pentru ei si famil iile lor. în functie de contributia lor la atingerea acestor scopuri. multe din aceste agentii devin mixte. Voiajele incentive (stimulente) reprezinta atât o tehnica specializata de manageme nt pentru atingerea rezultatelor dorite. . îsi extind numarul de sucursale si creeaza produse proprii. voiajul-stimulent este adesea folosit de catre companii pentru a creste productivitatea si performantele angajatilor lor. Grupurile pentru care se organizeaza frecvent voiaje sunt cele bisericesti. care doresc sa viziteze locuri religioase (Vatican) si veteranii de razboi (care doresc sa se r eîntâlneasca cu plajele Normandiei). Totusi.Agentii de voiaj de stimulare (incentive) Aceste agentii sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri. În acest fel.4. Când dimensiunea produsului conduce la marirea punctelor de vânzare. acesta poate fi definit ca o unealta moderna a managementului. pe care le distribuie in itial în reteaua proprie. Si astfel pot distribui produsele lor prin intermediul oric arei agentii de voiaj. cât si un sector al industriei turistice.

Turistul nu este un spectator pasiv. diferitele elem ente ale aranjamentului sunt alese în functie de stilul de viata si asteptarile participant ilor (organizarea de banchete. Întrucât v a unei recompense acordate la locul de mun de afaceri. participarea la evenimente culturale sau sportive. pe primul loc se afla Anglia si Germania. din moment ce ele nu numai ca sunt planificate. finantate de catre patroni.) contin prestatii care nu figureaza în brosurile touroperatorilor clasici. Foarte putine statistici se refera la marimea sau valoarea acestui sect or important. zburând cu balonul sau navigând cu velele. White si Witt. voiajele stimulent reprezinta sectorul cel mai invizibil al turismului de afaceri. Oricum. care calatore si la întarirea spiritului de echipa. organizate si promova te. Se pot desfasura în savane sau în desert. Cele mai cunoscute sunt cele enumerate de Gammon. pentru ca acesta este foarte dificil de cuantificat. ci actorul unei veritabile aventuri . În cazul vacantelor incentive.Voiajele de stimulare ( incentive. Ele pot contribui oiajele se adreseaza persoanelor care calatoresc ca urmare ca. ele se deosebesc de vacantele liber alese. adesea legate de munca angajatilor). pentru a usura posibilitatile de comunicare cu conducerea companiei. SUA sunt responsabile pentru peste jumatate din cererea totala pentru aceste cal atorii. Paris si Londra fiind primele în topul dest . Desi pachetele de vacanta incentive reunesc aceleasi elemente ca un pachet clasi c. voiajele stimulent reprezinta o f orma distinctiva de turism. Motivele pentru care patronii îsi rasplatesc angajatii cu voiaje stimulent sunt nu meroase. pentru a ajuta la dezvoltarea consolidarii culturii companiei si a legaturilor dintre angajati. În Europa. pentru a crea loialitatea fata de companie. vizitarea locurilor de interes. ci sunt si platite. ele sunt socotite ca facând parte din turismul firme unui grup de angajati. mai ales pen tru ca îmbraca forma turismului de recreere. Calatoriile incentive sunt oferite de sc împreuna catre aceeasi destinatie. în editia din sep tembrie 1992 a cartii Tourism Management: pentru a atinge obiectivele de afaceri prin intermediul obiectivelor de grup sa u individuale (obiective tipice pot fi cresterea volumului vânzarilor sau cresterea volumului vânz arilor unui anumit produs). Din punctul de vedere al industriei turistice. din motive de afaceri.

O observatie interesanta este ca doar 30% din cei care calatoresc astfel prin Europa sunt acompaniati de membrii de familie. care contin conferinte si vizite cu caracter tehnic. ca în ultimii ani Europa de Est este perceputa ca fiind cea mai potr ivita alegere pentru viitor. Forme derivate ale voiajului de stimulare au aparut în a do ua jumatate a anilor '80: cecul de stimulare a calatoriilor. calitatea infrastruct urii si capacitatea scazuta de organizare. Interesant este. peisaje atractive. Se apreciaza ca. comparativ cu 70%. tarile Europei de Est pot reprezenta terenul viitoarelor investit ii. distribuit prin firma celor mai buni salaria ti. fiind bogata în multe atractii cerute de cei care calatoresc: orase bogate în mosteniri culturale. statiuni balneo-climaterice. Forme derivate ale agentiilor de stimulare Trebuie remarcat ca voiajele incentive reprezinta unul din domeniile cele mai pr omitatoare ale turismului. neafectate de urbanism. voiaje sponsorizate. în prezent. . în S UA. bucatarii nationale recunoscute. dis tribuitorilor ei. În acelasi timp. în jur de 11 milioane de oameni calatoresc anual ca urmare a premierii cu excursii incentive. Principalele bariere în calea gazduirii acestor calatorii sunt. în lume. voiaje profesionale. dar agentia de turism are sarcina de a-l organiza.inatiilor europene. clientilor. care sunt propuse de o firma furnizorilor. totusi. Acest tip de calatorie presupune un program profesional ale carui componente sta u în sarcina firmei care a initiat voiajul.

fara zgomot si balans. a treia mare companie. încep sa devina vacante pen tru anii '90. Cea mai mare companie de linii de croaziera. La începutul anilor '90 sectorul de croaziera era ocupat de persoane cu o vârsta de peste 50 . servicii complexe de bord. urmata de Roy al Caribbean cu 17. camere la hotel sau închirieri de masini.609 angajati (8 vase). P&O Princess cu 15. biletele de croaziera sunt vândute prin agentiile de voia j obisnuite. pe vase special amenajate.5 milioane.474 angajati (17 vase).4.376 angajati (7 vase).159 de angajati. of erind clientilor cazare în cabine confortabile. a fost fondata în 1972 si are 21 de vase. Valuta câstigata în 1993 era de 6 miliarde USD. Estimarile pentru 1996 aratau ca numa rul lor va creste pâna la 6. adica 175 de vase. P&O. 31. Carnival Cruise Lines.727 angajati (11 vase). Costa cu 8. Volumul pasagerilor din lume a fost într-o continua crestere din 1980. Pentru ca aceste agentii de voiaj nu au o experienta suficienta în vânzarea croazier elor.Agentiile de voiaj pentru croaziere Aceste agentii vând produse turistice de croaziera. capacitatea flotei a crescut cu 55%. 4.684 angajati (6 vase) si Cun ard 5.25 milioane. În 1993 a crescut la 4.6. porturi de ancorare diverse Croazierele. În 1995 existau 12o de vase de croaziera în serviciu. a cheltuit un miliard USD între 1994 si 1997 pe ntru achizitionarea a înca trei mari vase. În cele mai multe cazuri. Agentiile de voiaj comerciale Aceste agentii sunt specializate în intermedierea afacerilor din turism si intra mai putin sau deloc în legatura cu clientii. .5 milioane. când erau put in sub 1. care ofera o paleta mai larga de s ervicii: . este de asemenea în extindere. specializate pe anumite tipuri de calatorii. . Klosters 1 4. facându-se rezervari de bilete de avion. Cunoasterea portu rilor care ofera cele mai interesante locuri de vazut este de asemenea foarte importanta pentru agenti e. Chandris 6.5. Royal Caribbean.188 angajati (12 vase). Pâna în 1994. odata existente numai pentru cei bogati. Aceasta legatura se realizeaza în special prin telefo n. a doua mare companie. ele au fost înlocuite în ultimii ani cu agentii specializate. ROSEN BLUT H TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel de agentie de voiaj. nave de croaziera.

atragând astfel piata mai tânara. CUnard and Seabourn Cruise Line. a oferit croaziere la pretur i reduse. rentabilitatea depindea de ocuparea locurilor si de nivelul preturilor . la cererea clientilor. croaziere pentru orice alte linii de croaziere de lux sau închirieri de nave sau y ahturi. Politica firmei Deluxe. Din cauz a costurilor ridicate. Airtours. fiind specialistul acesteia în croazi ere de lux. Silversea. Noii intrati în industrie îsi directionau produsele spre anumite grupuri tinta. Impune însa . Deluxe lucreaza îndeaproape cu urmatoarele linii de croaziera: Radisson Seven Sea s. În orice caz. nu percepe taxe pentru efectu area rezervarilor sau pentru orice schimbari ulterioare rezervarii. 1995). Crystal Cruises. Într-adevar. de a oferi cele mai bune servicii în timpul croazierei.de ani. Ca urmare. spre deosebire de alte agentii de turism. De exemplu. urmând exemplul companiei Carnival din SUA. piata era în schimbare. În 1994 Airtours a cheltuit 30 milioane USD pe un va s de croaziera Deluxe Voyages a fost fondata în anul 2000 ca o filiala a agentiei de turism Wolf gang s Cruise & Selected Tours (New Orleans. numarul de pasager i a crescut dinamic. chiar anulareaace steia. Poate oferi însa. a continuat sa se bucure de acest tip de vacanta. acest segment de vârsta. Walt Disn ey Corporation a introdus croaziere ce tinteau spre piata familiala. numarul pasagerilor britanici a crescut cu 264 mii între 1986 si 1995. Reducerile de pret au devenit o norma de securitate în ocuparea locurilor. al doilea mare tou r-operator din Marea Britanie. mai putin afectat de schimbarile econo mice. Strategia Deluxe este aceea de a oferi clientilor cele mai bune liniisau nave d e croaziera care sa se potriveasca nevoilor si dorintelor acestora si de a realiza rezervarile cât mai usor posibil.

VCI este una din cele mai importante ag entii de voiaj din Spania. Aceasta companie investeste intens în publicitate. Viajes El Corte Ingles (VCI) este o filiala a grupului El Corte Ingles. care este cea mai mare). calatorii în luna de miere. Golgul Mexic (specifice pietei americane. Noile conditii vor fi aplicabile dupa sapte zile de la publicarea acestora pe web-site-ul agentiei. Principalele destinatii ale liniilor de croaziere sunt insulele Caraibe. unul di ntre cele mai importante grupuri din Spania. pier deri de obiecte pe parcursul calatoriei. Singur ele exceptii pot fi facute în cazul pachetelor turistice combinate care contin o rezervare pentru o cr oaziera. Filosofia firmei o reprezinta satisfacerea nevoilor consumatorului printr-o gam a larga de produse turistice (croaziere. urmând sa încaseze comisioa nele de croaziera si pentru celelalte companii care ofera produse turistice incluse în rez ervare. turism de aventura. În prezent. Alas a si insulele din Pacificul de Sud. Deluxe precizeaza ca nu arenici un fel de participare sau interes în nici o linie de croa ziere sau companie de turism. având vânzari de 535. garantarea si formarea personalului pentru a îmbunatati astfel calitatea serviciil or oferite.672. cum ar fi: Est ul îndepartat. fara o prealabila informare individuala a clientilor. cu o buna reputatie în rândul consumatorilor spanioli.5 EURO. El Corte Ingles este cel mai mare lant de magazine Mall din Spania. Domenii ale sectorului turistic în care VCI este prezenta: 1.clientilor anumite penalitati pe care le impun liniile de croaziera. Alegerea destinatiilor este un factor important în cresterea popularitatii vacantelor de croaziera. Turismul de afaceri a devenit în timp neprofitabil din dou   . turi sm balnear etc. Deluxe nu este raspunzatoare pentru eventualele daune.). Cresterea calatoriilor de croaziera e reflectata de numarul mare de noi itinerarii oferite. Deluxe îsi rezerva dreptul de a schimba sau înlocui oricare din aceste conditii noi . Toate platile sunt facute prin carti de credit sau gestionate de liniile de cro aziera. Deluxe opereaza strict ca un agent pentru clientii sai.013. croazierele. iar agentia de turism este o co mpletare fireasca a serviciilor oferite clientilor sai. De asemenea. tour-operatorii sau alte companii colaboratoare. acestea fiind de fapt cele care comercializeaza produsele turistice. precum si Marea Mediterana. Turismul de afaceri. companiile aeriene. un lider în domeniu.

Compania se poate transforma într-un consultant pentru calatorii si poatesa administreze contu l acestor clienti astfel încât cheltuielile lor de calatorie sa fie cât mai scazute posibil. Congrese si calatorii stimulent. În conformitate cu Hill ( 1997)   . care este di vizat la rândul sau în zone emitatoare si receptoare. În cadrul sectorului turismului de afaceri. cu opt ani în urma. Pe de o parte. . ca vacantele. Chiar si în aceste conditii. Corte Ingles cont inua sa activeze în acest domeniu din urmatoarele motive: . . informatii si garantii).a motive principale. congresele si calatorii stimulent. . practica ce exista în acest sector de a ceda anu mite procente din aceste comisioane companiilor-mama. iar raportul calitate-pret sa fie optim. genereaza un volum mare de activitate (si vânzari). având personal specializat. VCI a creat un departament special pentru congrese si voiaje incentive. Vacantele. prin personalulcare este înalt calificat în acest domeniu. poate realiza alte produse turistice mai profitabile. 2. 3. now-how-ul detinut în legatura cu noile companii deafaceri care le sunt clienti (service. sunt asteptate schimbari atât pe piata turistica spaniola cât si în alte câteva tari e uropene în care firmele platesc o taxa pentru aceste servicii suplimentare pe care le poate furniza o agentie de voiaj specializata. pachetele de vacanta si produsele turistice reprezinta o sursa imp ortanta de venituri în vânzarile actuale ale agentiei. politica de reducere a comisioanelor liniilor aeriene si tendinta spre vânzari directe sipe de alta parte.

licenta se vizeaza din trei în trei ani de acelasi o rganism. încercând sa ofere servicii cât mai convenabile pentru clientii lor. Internetul va deveni un canal de distributie de maxima importanta. . respectiv a celor suspendate sau anulate. cu personalitate jurid ica. Evolutia noilor tehnologii pare sa puna în pericol pozitia agentilor de voiaj. în anumite perioad e ale anului. Înfiintarea agentiilor de turism în România Agentii economici din turism reprezinta societati comerciale sau persoane fizice autorizate care presteaza sau comercializeaza servicii turistice. 5. Licenta de turism se elibereaza de catre Oficiul de Autorizare si Control în Turism (OACT).es. Comportamentul turistului spaniol este de asa natura încât îl determina pe acesta sa -si facarezervarile de vacanta în ultimul moment. licenta de turism poate fi: licenta de turism pentru a gentia tour-operatoare si licenta de turism pentru agentia detailista.) www. la o incapacitate a agentiei de a-si servi clientela în mod adecvat.viajeseci. Aceasta poate duce. Agentii economici din tur ism. seviciile turistice în conditii de calitate si siguranta pentru turisti. numai pe baza unei licente eliberate de Ministerul Turismului. În al d oilea rând. operatorii nu stiu niciodata cât de mare va fi cererea. Un exemplu în acest sens îl reprezinta web site-ul agentiei ( Bine ati venit într-o lume a avantajelor si a voia jelor. în subordinea Asociatiei Nationale a Turismului (ANT). Exemple de strategii de mar eting ale VCI pentru rezolvarea problemelor . institutie publica. dar necesita un efort intens si multi ani de experienta pentru a deveni eficient. În functie de complexitatea obiectului de activitate. C um afecteaza acestlucru strategiile lor de mar eting? VCI încearca sa se mentina în top în ceea ce priveste noile tehnologii de distributie si strategii de mar eting pentru produseleturist ice. care asigura si evidenta licentelor eli berate. Daca se dovedeste a fi eficient. Care a fost solutia? VCI ofera un discount pentru rezervar ile care se fac din timp pentru produsele turistice. indiferent de tipul lor îsi pot desfasura activitatea de comercializare a serviciilor si pachete lor de servicii turistice.Organizarea de congrese poate fi un serviciu bun pentru clienti valorosi si poate aduce profit pentru agentii. asa ca serviciile lor nu s unt asa de bune cum ar trebui sa fie. Licenta de turism este documentul care atesta capacitatea agentiei de turism de a efectua în conformitate cu regelementarile interne si cu acordurile inerntionale la care o tara este afiliata. iar agentia       ..

obiectivul de activitate al societatii. . În scopul eliberarii licentei. . .are obligatia de a solicita vizarea acesteia cu cel putin 30 de zile înaintea expi rarii termenului de trei ani de la ultima viza. iar afisarea sa. datele de identificare ale societatii ce se înscriu în certificatul de înmatriculare . Cerere de eliberare a licentei de turism. copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce agentia de turism. . Ea nu este transmisibila. în copie au tentificata. . . copie dupa contractul de munca al persoanei care detine brevetul de turism. 2. Certificat de constatator de la Oficiul Registrului Comertului din care sa re iasa urmatoarele informatii: . structura activitatii. sediul punctului de lucru unde se înfiinteaza agentia de turism respectiva. agentia trebuie sa înainteze Ministerului Turismului o documentatie completa alcatuita din: 1. dovada achitarii contravalorii prestatiei pentru eliberarea licentei. . la loc vizibil în cadrul unitatii este obligatorie.

cabanier. a cabanelor si a unitatilor de alimentatie pentru turism (categoria I s i lux. campingurilor (cu o capacitate de peste 100 locuri de cazare) a satelor de vacanta. se v a sanctiona agentia prin suspendarea sau chiar retragerea acesteia. director de restaurant. În cazul nerespectarii conditiilor si criteriilor în baza carora s-a eliberat licenta. 8. Brevetul este documentul care atesta capacitatea unei persoane de a conduce o un itate ce activeaza în domeniul turismului. Copie dupa actul de identitate. iar în cazul în care se constata contrarul. Eliberarea licentei se face dupa consultarea cu reprezentantii din ter itoriu ai asociatiilor profesionale de profil si verificarea la fata locului a îndeplinirii criteriilor m inime legale. 9. persoana respectiva trebuie sa înainteze M inisterului de Turisam. dir ector de agentie tour-operatoare. director de agentia detailista.. Conducerea operativa a agentiilor de turism. Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate. 2. Copie dupa documentele care atesta perioada lucrata în turism. Ministerul Turismului publica periodic lista cupinzând licentele de turism suspend ate sau retrase. cu o capacitate mai mare de 50 de locuri la mese) se asigura de catre persoane care detin brevet de turism. Copie dupa actele care atesta pregatirea profesionala. În functie de nivelul si complexitatea pregatirii profesionale precum si de îndeplinirea criteriilor min ime. 10. Este valabil pe o perioada nelimitata de timp. În scopul obtinerii brevetului de turism. 4. motelurilor. în cazul cetatenilor strai ni. Dovada privind detinerea permisului de munca în România. 5. Atestat de limba româna pentru cetatenii strani. se elibereaza brevete de turism pentru urmatoarel functii: manager în activitatea de turism.Termenul de solutionare a cererii este de 30 de zile de la data înaintarii documen tatiei complete. 6. director de hotel. sa îmi fie anulat brevet ul de turism. Declar pe propia raspundere ca datele cuprin se în prezentul înscris sunt reale. Atestat de limba straina de circulatie internationala (cu exceptia cabanierul ui si dierectorului de agentie detailista). Curriculum vitae cu declaratia:. o documentatie completa ce va cuprinde: 1. Titularul licentei de turism retrase numai are dreptul sa solicite eliberarea unei noi licente de turism. . Cazier juridic. 3. a hotelurilor. a filialelor acestora din alte localitati. 7. În cazul în care o persoana detine un brevet în activitatea de turism ea poate ocupa to ate clelelalte functii inclusiv pe cea de director de sat de vacanta. timp de doi ani de la data retra gerii. Cererea de eliberare a breveturlui de turism.

. când.Cererea va fi solutionata în 30 de zile de la data înaintarii documentatiei complete . Brevetul de turism va fi retras în urmatoarele situatii: când nu mai sunt îndeplinite criteiile ce au stat la baza eliberarii sale. din motive imputabile titularului breveturlui de turism s-a anulat licenta de turism sau certificatul de clasificare a structurii de primire turistica pe care aceasta o conduce.

Organizarea agen. pentru a le putea expedia programe. Acestea sunt: I. Sectia contracte: . încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport.I GESTIONAREA RESURSELOR UMANE Pintican Valentina 1. Acest birou trebuie sa aiba întocmit un fisier general* al întreprinderilor si pers oanelor cu care agentia are strânse legaturi de afaceri. buletine tehnice etc. precum si comisioanele gentiei. . comisionarilor. Biroul transporturi este organizat pe doua sectii cu atributii specifice. ORGANIZAREA AGEN. de ase menea. La conducerea acestui birou trebuie sa se afle un expert în relatii publice. cu relatii în rândul oamenilor de afaceri. III. . întocmeste toate instructiunile cu privire la vânzarea titlurilor banesti. comercial si financiar national si sa fie. sa-si dea seama rapid de psiho logia clientului. sa cunoasca limbi straine.Capitolul XIII. . stabileste conditiile si tarifele de vânzare a biletelor. instruirea si coordonarea muncii paznicilor. . care sa cunoasca în profunzime mediul industrial. .). înregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si of icii si care necesita semnatura directorului tehnic. .1. contabi lizarea si plata lor. dar si importanta pe care acestea o a u în mediul lor. anuare publice si private. curierilor. O vasta documentatie trebuie sa stea la dispozitia biroului (ghiduri profesional e. lucrari de secretariat pentru directorul tehnic. stabileste cu furnizorii clauzele contractuale si urmareste respectarea lor. oferte etc. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a cresterii vânzarilor. II. Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de: .IEI DE TURISM . sa cunoasca în profunzime serviciile vândute de agentie.iei de turism 1. scrisori. o persoana influenta. compart imente si oficii. pentru a fi posibila cunoasterea nu numai a num elor si titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate. Personalul angajat în cadrul acestui birou trebuie sa stie sa inspire încredere si simpatie. Organizarea interna a agentiei de turism Din componenta unei mari agentii de turism fac parte mai multe birouri.

breviare etc. pentru serviciile prestate si pentru preturile aplicate fiecarui tip de serviciu. când nu este st abilit altfel în contract. alcatuirea devizului estimativ pe baza informatiilor si tarifelor preluate din documentatia agentiei sau din acordurile speciale facute cu filiale. orare. manuale.Sectia materiala: întocmeste biletele si le distribuie filialelor si sucursalelor. întocmeste registrele de stoc de bilete si raspunde de gestionarea biletelor.). . IV. furnizori sau agentii coresponden te. împreuna cu inform atiile privind validitatea si vânzarea lor (tarife. Biroul turism este organizat în doua compartimente si sase sectii: Compartimentul productie are urmatoarele trei sectii: Sectia programare generala care se ocupa cu elaborarea programelor de voiaj (exc eptând congresele): formarea itinerariului. de la emitere pâna la arhivare.

de cor elarea ofertei de voiaje în grup cu cererea.). Sectia operativa congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele colective cu caract er profesional si religios. deseori însemnate. efectuarea eventualelor plati anticipate în numerar pentru rezervarea contingenta ta de servicii (ca în cazul voiajelor spre localitati ce nu au o capacitate receptiva suficienta si u nde hotelurile cer plati anticipate. precum si personalul specializat în însotire. (rezervari anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel în limitele contractuale). reviste etc. pentru furnizarea serviciilor d e receptivitate de primire. încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri. pentru rezervarea camerelor sau în cazul rezervarii d e locuri pe navele de croaziera). inventariaza serviciile de primire din diverse localitati turistice oferite de agentie. Compartimentul receptie organizeaza serviciile de primire si de acces în urmatoare le sectii: Sectia contracte pentru servicii de primire care: încheie contracte cu hoteluri si restaurante. forma diverselor publi catii (fascicule. Sectia receptiva generala: întocmeste devizele estimative cerute de turistii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de acestia. încheie contracte cu agentiile corespondente. stabileste modalitatile de vânzare a voiajelor.constituirea de contingente allottements. agentii de spectacole etc. pliante. copia contractului se trimite sectiei de tarife. de acces si diverse (rezervari de locuri în mijloacele de transport etc.) . Sectia operativa generala care îndeplineste toate operatiunile de rezervari si de . Sectia operativa generala se ocupa. în acord cu sectia programare generala. copia contractului este transmisa B iroului tarife. care completeaza fisa hoteliera ce va fi transmisa tuturor birourilor directionale si punctelor de vânzare (si care contine toate conditiile si tarifele pentru servicii). adica acele agentii de voiaj strain e care opereaza în localitati în care nu exista birouri ale agentiei. întocmeste si tipareste programul provizoriu al voiajului.

VI. anuarele. . articole de librarie (ghiduri. publicatiile edi tate de furnizorii de servicii (transportatorii în principal) si de întreprinderi turistice si le difuzeaz a periodic catre filiale si sucursale. avion). Sectia documentare agentiala întocmeste. emite carti de credit. breviare si liste de tar ife pentru servicii turistice de orice tip. harti topografice si automobilistice) . se ocupa cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor. Sectia asigurari diverse si expedieri bagaje care: emite si vinde polite de asigurare (bagaje. suveniruri. Sectia documentare neagentiala procura toate orarele. repartizeaza valuta externa rezidentilor ce pleaca în strainatate. tipareste si difuzeaza pentru fiecare loc alitate de interes turistic pliante cuprinzând toate informatiile necesare pentru organizarea optima a serviciilor si pentru informarea corecta a clientelei. sucursalelor si agentiilor corespondente. tipareste si difuzeaza pliante. prin intermediul instruct iunilor transmise filialelor. V. Biroul tarife si documentare format din trei sectii: Sectia tarife întocmeste.prestari de servicii catre clientela sosita în diversele localitati vizitate. Biroul trafic accesoriu compus din: Sectia servicii bancare care: efectueaza schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea nationala). Sectia servicii diverse încheie acorduri cu firmele comerciale pentru vânzarea de bi lete la spectacole. pentru uzul diverselor filiale si sucursale ale agentiei .

Biroul difuzare si fisier general se ocupa cu expedierea documentatiei. Sectia redactionala pregateste textele pentru publicitatea pasiva. personal ordinar. introduce tex tele publicitatii active în publicatiile agentiei. experienta în activitate. . . brosuri etc. . de a suscita entuziasm.2. capacitatea de a fi un animator. a materialului publicitar si a corespondentei care-i parvine de la diverse sectii si birouri. Structura personalului unei agentii de turism Personalul administrativ ieri etc. 2. întelegere si toleranta în confruntarile cu clientii cei mai neavizati. Înt ocmeste si actualizeaza fisierul general al clientilor. . perfecta cunoastere a limbii vorbite de client. cas personal cu functii de conducere.) si se împarte în: îndeplineste sarcini de gestiune generala (contabili. personal de îngrijire. sa inspire încredere si simpatie. Personalul tehnic format din: personal cu functii de conducere. rubrici de stiri. cunoasterea de limbi straine. . capacitatea de a forma echipe. . urmareste redactarea si tiparirea publicatiilor proprii cum ar fi: reviste.VII. personal de ordine. capacitatea de a conduce personalul. VIII. Devizele si comenzile pentru publicitatea activa si pasiva sunt transmise servic iului contabilitate pentru emiterea facturilor si încasarea lor. de executanti. Biroul publicitate format din doua sectii: Sectia contracte încheie contracte si elaboreaza planuri de promovare publicitara. personal de executie. . cunoasterea în profunzime a serviciilor vândute. Cerintele pentru un director tehnic turistic sunt: . . prezenta si educatie ireprosabile. personal destinat vânzarilor. . .

capacitatea de a intui imediat psihologia clientului. Cerintele pentru personalul de executie (constituit din personalul care lucreaz a în spatele ghiseului. el este chemat sa înlocuiasca si sa ajute personalul de vânzare si astfel are mari sans e sa fie transferat la ghiseu. Hostess sau asistentele turistice sunt femei tinere care îndeplinesc rolul de gazd a perfecta întâmpinându-i pe clienti în avioane. punându-le la disp ozitie serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie. în autobuzele de linie. pe nave. spirit de initiativa si adaptare la cele mai insolite cerinte. furnizând informatii si adesea referiri explicative pri vind localitatile parcurse. Personalul specializat (sau de asistenta turistica) format din: . daca reuseste sa capete însusirile necesare.) constau într-o buna cunoastere a limbilor straine si a serviciilor car e se vând: adesea. iar clientii sa nu aiba nici o preocupare vizând utilizarea mijloacelor de transport si sa se bucure de diversele bunuri si servicii în localitatile de tranzit sau de destinati e. pentru ca voiajul sa se desfasoare co nform programului fixat. . . Curierii sunt profesionistii care îi însotesc pe turisti în voiaje.. în trenuri. . ajutându-i sa-si satisfaca mici necesitati.

punânduse la dispozitia lor pentru a-i ajuta în diferite operatiuni ce trebuie efect uate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui sa utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul. 2. datei si locatiei conferintei. anvergura si programul general al evenimentului. ESTIMAREA SI STRUCTURAREA BUGETULUI Realizarea proiectarii si structurarii bugetului. A DATEI SI A LOCATIEI Este esentiala stabilirea din timp a câtorva elemente: caracteristicile eveniment ului. profilul participantilor. Ghizii turistici sunt profesionisti care îi întimpina pe turisti în localitatile de destinatie însotindu-i în vizitarea acestora. ALEGEREA DESTINATIEI. . anotimp. structura si volumul estimat al bugetului.. în marile orase sau în statiuni cu facilitati pentru Locatia lista furnizata de agentie cu posibile locatii (clasificarea calitativa. se identifica sursele de venituri. alegerea destinatiei. 2. Proiectul bugetului este perm anent adaptabil.3. aratându-le frumusetile naturale. Data evaluarea unor considerente ca: intervalul din saptamâna. vânzari de spatiu . ar tistice. pâna la momentul optiunii ferme. numar si capacitati sali) eventual vizite de inspectare a locatiilor împreuna cu beneficiarul si efect uarea de rezervari de principiu ale locatiilor alternative. obiectivele arheologice. folclorice si istoria localitatilor. Destinatia afaceri si relaxare. suferind reproiectari succesive convenite pe baza elementelor concrete relevate pe parcursul procesului de organizare. datele unor even imente similare etc. Principalele surse de venit sunt: taxele de participare. Atributiile personalului agentiei de turism pentru organizarea programelor turistice 1. disponibilitati spatii cazare etc. planificata în avans. Considerând trasaturile evenime ntului si experienta anterioara.). potentialul financiar al acestora si distributia lor în raport cu categoriile de cheltuieli angajate. perioade d e vacanta / extrasezon (tarife reduse. sponsorizari. Interpretii sunt profesionisti care îi întâmpina pe clienti în localitatile de sosire sau de tranzit.

Centralizarea înregistrarilor de catre beneficiar sau recomandabil de catre integ rator (îl degreveaza pe beneficiar de un volum de munca apreciabil de procesare a datelor fiecarui participant furnizând în orice moment catre beneficiar informatiile privind volumul în scrierilor si aspectele financiare). subventii sau finantari etc. care poate fi diferentiat atât în functie de categoriile de participanti. Dupa receptionarea fiecarui formular. Stabilirea politicii de contramandari se defineste în raport cu momentul anularii în scrierii.publicitar (insertii în materialele promotionale scrise / audio-video / multimedia ale conferintei etc.). ÎNREGISTRAREA PARTICIPANTILOR Stabilire instructiuni si continut pentru formularele de înregistrare a participa ntilor. Venituri adiacente (sponsorizari). conti nând diverse forme de recunoastere publica a meritului sponsorului. propunerile de pachete de sponsorizare. stipulate în contract. Formularul de înregistrare transmis participantilor prin posta sau disponibil on-l ine în website. Determinarea termenelor si conditiilor de decontare între beneficiar-integrator-fu rnizori. numarul de participanti ale caror costuri sunt preluate de organizatori integral sau partial (conferentiari principali. invitat i speciali) si nivelul valoric al taxelor. Taxele de participare reprezinta componenta de baza a veniturilor. 3. Formularul de depunere a rezumatelor stiintifice este documentul în care participa ntul care si-a . organizatorul transmite confirmarea de pri mire si documentul de facturare a sumei aferente. cât si de data la care efectueaza înscrierea (timpurie / târzie / la fat a locului). Trebuie deter minat cu exactitate numarul de participanti platitori.

. . Pe baza formularelor de înregistrare completate de participanti. Formularul de rezervare hoteliera trebuie sa includa tarifele speciale de cazare si conditiile de contramandare (date de identificare. CAZARE Obtinerea de oferte echivalente pentru fiecare grad de confort. inclusiv orarul de zbor daca se solicita transfer la si de la aeroport. . preluarea si transferul participantilor aeroport / hotel / aeroport (în functie de programul individual de zbor). eventual apartamente p entru invitatii VIP si sponsori. precu m si echipamentele audio-video necesare. cu mic dejun inclus. organizatorul va gestiona aranjamentele pentru: . . 4. Tipuri de camere: single sau duble.transportul local al participantilor de la hotel la locatia conferintei si ret ur. numele însotitorilor.rezervarile si construirea grupurilor pentru tururi si programe sociale facult ative. optiune pentru hotel.confirmat înscrierea precizeaza datele si sumarul lucrarii pe care urmeaza sa o pr ezinte în cadrul conferintei. resurse umane si echipamente). forma de prezentare (expunere libera. prezentare de postere). numarul si tipul camerel or rezervate. conform cerintelor si duratei sejurului fiecarui participant.transportul international (eventuale tarife preferentiale negociate cu compani ile aeriene). modalitatea de plata.întâmpinarea. optiunea pentru programele sociale si turu rile pre. Înregistrarea participantilor este posibila si la sosirea în localitate (alocare sp atiu.rezervarile hoteliere si comunicarea rooming list-ului catre hoteluri. pentru a asigur a disponibilitati suficiente de cazare (confort de la 5 la 3 stele). eventuale cerinte speciale. data sosirii si data plecarii. precum si în cadrul programelor sociale si turistice.si posteveniment facultative. .

linii telefonice inte rnationale. sala de clasa. ceai. flipcharturi. Birourile functionale: computere. decoratiuni etc. imprimante. gustari etc. cu dimensiuni si capacitati optim adaptate numarului de participanti si tipul de amenajare a fiecarei sali solicitat de beneficiar: amfi teatru.5. la care se pot atasa microfoane fara fir / lavaliere / de masa pentru prezidiu / cu pupitru pentru vorbitor. careu. Salile cu capacitate de peste 25 de persoane impun utilizarea instalatiilor de sonorizare. . 7. consiliu. podium pentru prezidiu etc. fax etc. vest iar etc.) sunt elemente suplimentare ce pot conditiona alegerea locatiei.) 6. banchet etc. retropr oiectoare.). ECHIPAMENTE SI SERVICII TEHNICE Calitatea echipamentelor audio-video si a serviciilor tehnice contribuie în masur a considerabila la succesul conferintei. paza. în aceeasi locatie. birou de presa. Serviciile de traducere (traducere simultana cabine speciale si instalatie indi viduala sau alternativ de catre un interpret pentru vorbitori. pauze de cafea (cafea. Alte servicii: hostess. Izolarea fonica si cerintele speciale (ecrane încorporate. SALILE DE CONFERINTA Organizatorul identifica locatia potrivita si efectueaza rezervarea unui numar de sali corespunzator nevoilor evenimentului. pot fi n ecesare sali sau spatii pentru diverse functiuni (secretariatul conferintei. produse de patiserie. masa rotunda. necesar de bauturi racoritoare pentru vorbitori si public. copiatoare. receptie de bun-venit. racoritoare. computere si conexiuni Internet în sali. În completare. CATERING prânzuri de afaceri de durata medie. Vor fi necesare videoproiectoare.

cina. TIPARITURI / MIJLOACE PROMOTIONALE Producerea si distribuirea materialelor informative respecta câteva categorii uzu ale: pliantul de prima anuntare. s chita programului stiintific. se practica servirea la mese sau de tip bufet. mic dejun. tematica lucrarilor. excursie de o zi în îm prejurimile orasului. programul stiintific al evenimentului Ceremonia de închidere. 10. brosura de invitare a conferentiarilor si oaspetilor speciali include tematica evenimentului si formularul de subscriere a rezumatelor pe teme de interes profesional. informatii turistice. distribuit cu mult înaintea datei evenimentului.) Ordinea luarilor de cuvânt. respectând caracteristicile fiecare i functiuni în parte si trebuie sa tina cont de diferite cerinte speciale (vegetarieni / diabetici / diferite apartenente culturale). trebu ie sa . folclor. 9. Meniurile se stabilesc în acord cu beneficiarul. costurile tururilor nu sunt incluse în taxa de participare. în conditii determinate. dineuri oficiale. ghid etc. data. dejun. ci sunt exprimate separat.). cadru protocolar si chiar spectaculos (discursuri oficiale d momente artistice: dans popular. ca zare. oper a. În general. cazare. DERULAREA EVENIMENTULUI Deschidere oficiala e scurta durata. Astfel de sejururi sunt ofertate ca programe facultative complete (transport. tiparit si distribuit înaintea evenimentului. trebu ie sa cuprinda date despre: destinatie. de la spectacole de balet. orchestra etc. PROGRAME OPTIONALE Propunere alternative interesante si atractive. vizite de obiective turistice reprezentative. În functie de natura activitatii de catering. forma si durata admisa a prezenta rii. la tururi de oras. locatie.cina festiva în ambianta traditionala locala. pliant pentru a doua anuntare. 8.

11. prezentarea vorbitorilor. de promovare si chiar de lucru efectiv. redactarea si diseminarea comunicatelor de pre sa. rezumatele lucraril or stiintifice. care reuneste cronologia evenimentului.). invitati. ORGANIZAREA EVENIMENTELOR Atributii beneficiar: generare eveniment concepere lista de participanti realizare program stiintific supervizare administrare buget atragere de surse adiacente de venituri . materiale scrise. alte materiale promotionale pentru eveniment: invitatii. pregatirea raportului financiar final. mijloc ultramodern de informare. crearea unui website dedicat evenimentului. programul lucrarilor stiintifice prezentate în cadrul conferintei este un volum ti parit. EVALUARE EVENIMENT formulare de evaluare pentru participanti. bannere. serviete etc. organizarea conferintei de presa.cuprinda toate informatiile. conferentiari si sponsori. organizarea evenimentelor. planificarea publicitatii în mass-media pot fi gestionate direct de beneficiar sau de catre org anizator. tarifele si serviciile determinate ferm pâna la momen tul respectiv. obiecte inscriptionate (pixuri. mape si brosuri seminar .

planifica.) traducere simultana catering (cine festive. seminar etc. flipchart-ur i. gestioneaza si opereaza integral serviciile necesare org anizarii unui eveniment (conferinta. în functie de tipul de eveniment.   . pauze de cafea) cazare transferuri si transport evenimente sociale tururi/programe optionale pre. Mod de lucru: 1. Relatie beneficiar / organizator contractare generala (gestionarea logistica. congres. informationala si financiara). coc tail-uri. IT etc.eveniment mijloace promotionale pentru eveniment (obiecte promotionale personalizate) hosting asistenta etc consiliaza si furnizeaza programe de turism motivational.Atributii organizator identifica.si post. procesarea datelor oferite de beneficiar si avansarea ofertei de principiu.). instalatii de sonorizare. resurse umane si eventuale pierderi financiare (negocierea cu fur nizorii de tarife mult scazute fata de cele obtinute chiar si în urma unei negocieri de catre un beneficiar final). b ugetul si solicitarile beneficiarului integreaza si furnizeaza serviciile specializate (direct sau prin subcontractar e) închirierea locatiilor dotari si servicii audio-video (videoproiectoare. Avantaj beneficia r: degrevare efort de timp. integrare (raport direct între beneficiar si furnizori individuali pe fiecare segm ent de servicii). receptii. retroproiectoare. cu s ubcontractare de furnizori pe segmentele ce nu pot fi acoperite în regie proprie.

tarife si documentare. fiecare persoana realizeaza un rol delimitat pentru atingerea obiectivelor întrepr inderii. interactioneaza cu mediul geografic.2. legale si utile so cietatii. echipe). scopuri si obiective definite. piata muncii în turism este definita de anumite functii si particularitati. este negociabil si exprimat ca o cotatie per participant sau suma fixa sau procentual a. personalul specializat (sau de asistenta turistica) este format din: curieri. este structurata pentru a realiza obiectivele (în departamente. are un rol. agenti de turism. difuzare si fisier general. modelele de piata a muncii sunt: modelul concurentei perfecte. piata monopolmonopson. Tarifare: Costul prestatiei variaza în functie de volumul de servicii contractat. interpreti. politic. colaboratori). cu urmarirea optimizarii bug etului. suportân d influentele acestuia si exercita. este un ansamblu delimitat de persoane (proprietari. ghizi turistici. din componenta unei agentii fac parte urmatoarele birouri: secretariat. birouri.   . oficii. cererea si oferta de munca în turism au anumite caracteristici. economic. agenti de tic eting. utile indivizilor. trafic accesoriu. preluarea detaliilor si aranjamentelor necesare. turism. transporturi. piata monopolist a. social. agentia de turism este o organizatie economica si are toate caracteristicile un ei organizatii. cultural. h ostess. are un anumit statut recunoscut în relatiile cu membrii si cu alte organizatii. la rândul ei. s ectii. influentele asupra mediului. dezvolt are.

localizare si atragere a candidatilor potentiali din care se vor selecta cei mai competitivi si care corespund cel mai bine cerintelor si intereselor organizatiei.strategica corespunde unor nevoi strategice pentru un segment pentru care se po . una dintre cele mai valoroase resurse ale unei firme de turism fiind resursele umane. Gestionarea resurselor umane în unitatile turistice Turismul reprezinta un fenomen economico social specific civilizatiei moderne. Totodata. atat la nivel national cat si international. Recrutarea reprezinta preluarea efectiva din randul indivizilor selectonati. etapa foarte importanta ce necesita tehnici speciale . pentru companiile prestatoare de servicii. calitatea recrutarii conditionand performantele viitoare ale firmei. ele indica posibilitatile certe ale individului. recrutarea reprezinta un proces de cautare. reprezentand latu ra formala dinamica a personalitatii. corespund cel mai bine posturilor vacante scoase la concurs. regularitatea si intensitatea proceselor psihice. turismul se detaseaza printr-un inalt dinamism. Atitudinile sunt insusirile fizice si psihice cu ajutorul carora individul reali zeaza cu eficienta o lucrare . activitatea se bazeaza pe competenta personalului. identificare. De fapt. au la baz a anumite structuri functionale ce se vor reflecta in calitatea activitatii desfasurate in viitor. Complexitatea fenomenului turistic plaseaza intr-o pozitie centrala prestatorul de servicii turistice. personalitate si aptitudini. Recrutarea este o etapa fireasca in procesul de elaborare a strategiei si planificarii resurselor umane. Temperamentul este forma de manifestare a personalitatii in ceea ce priveste ene rgia. put ernic ancorat în viata societatii si influentat de evolutia acesteia. pe aceia ale caror cunostinte profesionale in domeniu.organizatie. Ea reprezinta o etapa de baza a asigurarii personalului. Obiectivul fundamental al recrutarii permite identificarea unui numar suficient de mare de candidati care indeplinesc conditiile de a fi selectati. Tipologia recrutarii : . Adresandu-se unor segmente largi si raspunzand pe deplin nevoilor acestora.2. obligat sa se implice intr-un fel sau altul in toate celelalte activitati care au atingere cu turismul. recrutarea este un proces publ ic prin care oferta devine cunoscuta celor interesati si reprezinta o comunicare in dublu sens : org anizatie candidat si candidat . Astfel. rapiditatea.

motivante si recompensatorii . de serviciile publ ice de ocupare si mediere oferite de Agentia Nationala de Ocupare Profesionala . promovari.care presupune un contact direct intre angajator si solicitant .temporara corespunde unor nevoi aparute la un moment dat determinate de : demis ii.t asigura locuri de munca mai durabile. detasari.public care se serveste de mijloacele de informare in masa. . atunci cand este nevoie. fiecare transmitand prop riile semnale . . . de rel atiile personale.spontana pentru firmele mari . . Recrutarea este un proces : .de comunicare intre diferite organizatii si persoane. pentru firmele mici. . seviciul militar.sistematica( permanenta ) . trans feruri .bidirectionat intrucat atat angajaorul. . de targuri si burse de locuri de munca . cat si angajatul evalueaza avantajele si dezavantajele . concedii pre si postnatale. studii.

selectia mai rapida.transparent cand se poate verifica calitatea si adevarul informatiilor care ci rcula cu privire la cererea de personal si la mediul din organizatii ( conditii de munca.functionarea relatiei de parteneriat social intre patronatele reprezentative. Procesul de recrutare este influentat de o serie de factori de natura interna si de natura externa.natural. cunoasterea mediului si .. programe. . turistic. inclusiv cele sociale.cadrul legislativ/juridic si institutional al pietei muncii (Inspectia Muncii. Aceasta metoda prezinta un camp limitat de aplicare si avantaje multiple. -preferintele candidatilor in functie de nivelul lor de educatie si formare prof esionala. . . . -aplicarea si respectarea unor principii in recrutare (egalitate. Agentia Nationala de Ocupare si Formare Profesionala) . recompense. facilitati . Factorii interni depind de : -imaginea. adica cererea de forta de munca si oferta de fo rta de munca . de aspiratii diverse . sindicatele reprezentative si contractele colective de munca. de domeniul de activitate. Tribunalele Muncii. Factorii externi sunt : . Metode si surse de recrutare Sursele interne ale recrutarii se refera la promovarea din randul angajatilor organizatiei.atractivitatea zonei de amplasare.calitatea modelelor educationale. capacitatea sistemului de a face fata nevoil or de recrutare . -situatia economico-financiara a intreprinderii . -obiectivele organizatiei si cultura organizationala in relatie cu recrutarea . nediscriminare ) . -sisteme de recompense. dintre care amintim : cunoasterea punctelor slabe si ale celor forte.conditiile de pe piata muncii. relatii umane). reputatia si prestigiul organizatiei care prezinta o mai mare sau mai mica atractivitate pentru candidati . atasamentul fata de organizatie.

-riscul de a nu raspunde la criteriile de competenta si performanta . -reducerea costurilor interne de pregatire. precum si o serie de dezavantaj e. exagerarea experientei in favoarea compe tentei. Promovarea poate prezenta si o serie de dificultati potentiale atunci cand nu e xista personal care sa poata raspunde noilor exigente.dezavantaje: -recrutare mai dificila. -imbogatirea potentialului uman al organizatiei . riscul unor decizii eronate mai mic. costul de integrare comparativ mai mic. al selectiei si integrarii. Recrutarea din surse externe prezinta o serie de : . . idei.a structurii organizationale. dintre care amintim : inertia in promovarea noului. respectiv.avantaje : -un numar mai mare de candidati potentiali avand astfel un numar mai mare de pos ibilitati de selectie dupa criterii de competenta . -sursa potentiala de inovare. costuri de pregatire mai mari. durata mai mare. -comparare intre candidatii interni si cei externi . aparitia de posturi vacante in lant producandu-se astfel « efectul de unda « si necesitand no i recrutari. . suflu nou . -cost mai ridicat al recrutarii si.

Activitatea de selectie profesionala. in general. . Metodele de selectie empirice.metode si tehnici adecvate . . stabilirea tehnicilor si metodelor de colectare a informatiilor . . procesului de recrutare. Metodele de selectie se impart in metode empirice si metode stiintifice. existan d chiar si practici controversate precum analiza grafologica si detectorul de minciuni. . Principalele metode si etape corespunzator criteriilor adecvate postului respect iv : . Selectia urmeaza. realizandu-se la nivelul intreprinderilor. modul de prezentare la interviu al candidatilor . psihic si informational pe care le prezinta candi datii. .selectia personalului este acea componeta a managementului resurselor umane ce reprezinta un proces de alegere pe baza unui pachet de criterii bine definit. Metodele de selectie stiintifice presupun : .se desfasoara in etape. scrisoarea de intentie.cererea de angajare. impresii. nu sunt bazate pe criterii riguroase. stabilind o concordanta intre caracteristicile acestor profesiuni si posibilitatile de ordin fizic.criterii stiintifice .Selectia.alegerea preliminara a solicitantilor care vor face obiectul selectiei . de catre specialistii laboratoarelor de psihologie. evaluarea rezultatelor si a eficientei selectiei. a celui mai potrivit si competitiv candidat pentru ocuparea unui post. in mod logic .traditional . ci pe recomandari. pretinde o analiza atenta a profesiun ilor care se practica in unitatile respective.interviul pentru angajare : . Strategia de selectie presupune : definirea riguroasa a criteriilor . folosirea iformatiilor in procesul de selectie . .structurat .

pr in studierea comportamentului individului fata de mediul fizic.. conditiile de lucru. reactiile sale fata de sarcinile profesionale. modalitat ea de recompensare. real. Exista mai multe definitii ale fisei postului. standardele de performanta. Selectia profesionala nu reprezinta numai verificarea initiala. . interviu final.situational. fata de colectivul de munca unde lucreaza muncitorul selecionat. ideal prezentat mai sus. a aptitud inilor. examen medical . verificarea referintelor . .semistructurat . Fisa postului este un document deosebit de important atat pentru activitatea de resurse umane. rezultatele muncii. iata-le pe cele mai reprezentativ e: Fisa postului este un document care precizeaza sarcinile si responsabilitatile c e-i revin titularului postului. Dar verificarea acestui diagnostic este ulterior absolut necesara. dar respecta in general modelu l teoretic. decizia de angajare. modificarea eventuala a intereselor. lista pentru angajare . fata de climatul psihos ocial. pe baza examenul ui psihologic. Comportamentul organizatiilor este foarte variat. precum si caracteristicile personale necesare angajatului pentru indeplinirea ce rintelor postului. La inceput ea ajut a angajarea in productie. cat si pentru derularea in bune conditii a intregii activitati din firma. a unor candidati pentru anumite posturi de munca.

sustinerea deciziilor de angajare. competente si abilitati din pa rtea unor angajati). in asa fel incat ori cui sa-i fie clar care sunt asteptarile pentru postul respectiv.stabilirea indatoririlor si responsabilitatilor postului.asigurarea conformitatii cu legislatia in vigoare. aptitudinilor. apar schimbari majore ale centrului de interes al firmei (firma isi schimba comp let sau partial obiectul de activitate sau isi schimba actionariatul care vine cu politi ci si strategii noi).existenta unei baze concrete si clare pentru compararea posturilor si determin area nivelului de salarizare. firma se afla in reorganizare (de ex. . . . Cine raspunde de realizarea fisei postului ? Factorii implicati in realizarea fisei postului sunt: . Cand trebuie sa elaborati fisa postului ? In firma poate aparea necesitatea elaborarii fisei postului atunci cand: se creeaza un nou post in firma (de ex.precizarea cunostintelor. sarcinile unui post existent depasesc cadrul imbogatirii postului. activitatea firmei nece sita schimbari tehnologice ce solicita noi calificari. in diverse motive. abilitatilor si a altor calificari ne cesare ocuparii postului respectiv. Fisa postului este documentul in care se descrie un post din cadrul unei organiz atii. evaluare si promovare a angajatilor. Care este scopul fisei postului ? Fisa postului este un instrument managerial important atata vreme cat serveste u rmatoarelor scopuri: . precizandu-se rolul acestuia. precum si conditiile de munca neces are pentru ca acesta sa-si desfasoare in mod normal activitatea.Fisa postului este un document operational important. . precum si relatiile profesionale pe care trebuie s a le aiba ocupantul postului cu ceilalti angajati in vederea realizarii obiectivelor specifice postu lui respectiv. care prezinta in detaliu c erintele pe care trebuie sa le indeplineasca un angajat. firma se afla in plina dezvoltare si apa r posturi noi).

derularea si incetarea raporturilor de munca. Obligativitatea fisei postului . Iata. sesizeaza ori de cate ori este nevoie sa se reproiect eze fisa postului sau sa se elaboreze una noua. concrete despre sarcinile si a ctivitatile pe care le indeplinesc pe postul respectiv). in continuare. fisa postului este unul dintre doc umentele cele mai flexibile in stabilirea. si anume nu considerati fisa postului un instrument facultativ. Fisa postului si regulamentul intern sunt purtatoarele autoritatii angajatorului -ca organizator al activitatii salariatilor -si pot fi instrumente extrem de eficien te care conduc la atingerea obiectivelor firmei. Chiar daca. chiar cei angajati pe postul respectiv-atunci cand este cazul revizuirii fisei p ostului sau imbogatirii postului. dar si atunci cand se redacteaza pentru prima data fisa un ui post (ocupantii postului sunt primii care pot furniza date reale. cateva argumente legislative care sustin obligativitatea fi sei postului: în Codul muncii. modificat si completat. seful ierarhic-este implicat in elaborarea fisei postului mai ales daca este vor ba despre un post nou sau despre imbogatirea unui post. care aproba fisa postului si are decizia finala. un reprezentant al top managementului -de obicei directorul general. la fel ca si regulamentul intern.specialistii din departamentul de resurse umane-sunt implicati intotdeauna in elaborarea fisei postului. acest lucru nu-i afecteaza statutul de document obligatoriu. raspund de pastrarea acestui document.nu faceti greseala pe care o fac multi angajato ri. se specifica urmatoarele: .

a) din Co dul muncii). vet i avea o imagine clara si concreta a responsabilitatilor si calitatilor colaboratorilor dvs.. 40 alin. (2) lit. Programe de instruire . veti fi surprins de usurinta cu care vi se v or lamuri multe dintre confuziile si neclaritatile legate de angajatii dvs. dar . deoarece este un document conceput pentru orice posibil candidat pe postul respe ctiv. Dar pentru a nu intelege gresit utilitatea fisei postului. In m omentul in care ii veti acorda importanta cuvenita. incheiat la nivel national. Asadar. de a indepli ni atributiile ce ii revin conform fisei postului (art.dar trebuie prezentata de angajator la solicitarea inspecto rului de munca. fisa postului trebuie sa aiba un grad suficient de generalizare si f lexibilitate. b) din Codul muncii). la nivel de ramura de activitate sau de grup de unitati (art. are stilul s au personal de a obtine rezultatele asteptate si isi pune amprenta propriei personalitati asupra activit atii derulate. si va va f i mult mai usor sa estimati cum va evolua organigrama firmei in viitor.bine intocmita-ac est document este de un real folos in activitatea de resurse umane si nu numai. dupa caz. În felul acesta. va semnalam una din c ele mai frecvente exagerari care se intalnesc in elaborarea acestui document: Fisa postului trebuie sa fie personalizata si adaptata fiecarui angajat in parte. si trebuie adusa la cunostinta salariatului chiar de la incheierea contra ctului. Fisa postului nu intra in categoria documentelor ce trebuie depuse in evidenta i nspectoratelor teritoriale de munca. nu neglijati redactarea unor fise de post cat mai cuprinzatoare. in conditiile legii si/sau in conditiile contractului colectiv de munc a aplicabil. anexa la contractul individu al de munca. dar acest lucru nu face obiectul fisei postului. fisa postului este un document obligatoriu.Salariatul are obligatia de a realiza norma de munca sau. Flexibilitate si exagerari in elaborarea fisei postului Este adevarat ca fisa postului nu este usor de conceput. Este de la sine inteles ca fiecare angajat pe un post are propria contributie. 39 alin. Oricat de mic a ar fi firma. Sfatul nostru este sa nu considerati fisa postului ==o simpla formalitate." Dimpotriva. Angajatorul are dreptul sa stabileasca atributiile corespunzatoare pentru fiecar e salariat. (1) lit.

În societatea contemporana. Dar în timp ce actuala perioada de progrese stiintifice si tehnologice a adus o cunoastere si o putere fara precedent.1). sa-si dezvolte neîntrerupt capacit atile pe care le poseda prin procese adecvate de formare si perfectionare. având la baza informatia contribuie. într-o masura necunoscuta anterior . Cunoasterea. devenite forte motorice primordiale ale dezvol tarii societatii. la cresterea si la dezvolatarea economica. importanta capitala a activitatilor de formare si perf ectionare a tuturor angajatilor oricarei organizatii este determinata de caracteristica domi nanta a perioadei actuale accelerarea schimbarilor. Programele de training si promovarea sunt considerate si folosite de catre compa niile din România ca principale metode de dezvoltare a propriilor angajati (fig. s-a accentuat decalajul uman. programele de training si promovarea sunt cele mai frecvent utilizate meto de dezvoltare a salariatilor în timp ce companiile multinationale acorda o importanta deosebita pr ogramelor de pregatire si perfectionare. termen care desemneaza distanta dintr-e complexitatea crescânda a problemelor contemporane si capacitatea oamenilor de a-i face fata.1 . a înnoirilor în orice domeniu de activitate umana. la progresul general al societatii. produse sub imperiul stiintei si tehnologiei. La nivel ul companiilor mari. Reducerea de calajului uman obliga omul modern sa se instruiasca permanent. Fig.

11% dintre acestea (fig.Sursa: Marinas Cristian Managementul comparat al resurselor umane Bucuresti. . 66. în companiile multinational e 30. Pregatirea la locul de munca (OJT) este utilizata cu preponderenta la nivelul or ganizatiilor din România. Training-urile la locul de munca organizate intern de catre companii sunt predom inante la nivelul tuturor celor patru tipuri de organizatii studiate astfel: la nivelul IMM-urilor în proportie de 43. în companiile mari 37.48% dintre organizatiile românesti.2) optând pentru aceasta metoda de formare a propriilor salariati. 57. în proportie de 30.30%. orientati spr e desfasurarea muncii la un nivel calitativ superior.06% dintre companiile multinationale.46%. fiind consi derata una dintre cele mai importante modalitati de responsabilizare a salariatilor.67% dintr e IMM-uri.67 dintre institutiile publice.94%) si IMM-urile (43.63%) si companiile multinationale (25. 2006 Munca în echipa (18. dintre acestea companiile multinationale (43. 2 Sursa: Marinas Cristian Managementul comparat al resurselor umane Bucuresti. training-urile organizate de catre firme specializate în afara locului de munca sunt utilizate la nivelul a 21.45%) este folosita la nivelul companiilor din România ca metoda de dezvoltare a unor produse noi si de îmbunatatire a relatiilor dintre angajati.77%. la locul de munc a.76%) apeleaza. în ti mp ce activitatea pe proiecte este folosita de catre 15. Pregatirea la locul de munca este utilizata la nivelul a 56. Companiile multinationale (29.33 %) utilizând aceasta forma de pregatire profesionala a salariatilor într-o masura mult mai mare comparativ cu celelalte tipuri de organizatii studiate. la serviciile unor firme specializate de training pentru formarea s alariatilor. În timp ce institutiile publice opteaza pentru programe de formare profesionala organizate de catre companii specializate.89% dintre organiz atiile din România.04%.69% dintre companiile mari si 56. în mare masura. Fig. 2006 Pregatirea în afara locului de munca (OffJT) este utilizata în 41. în institutiile publice 38.33%. 58. obtinerea de rezultate bune.21% dintre companiile multinationale.

(b) op. organizatiile fiind nevoite sa îsi axeze programele de training pe dezv oltarea abilitatilor practice la nivelul tinerilor absolventi. Rezultatele activitatii de evaluare a performantelor furnizeaza informatii utile privind nev oile de pregatire si perfectionare la nivelul companiilor. Este vorba în primul rând de faptul ca educatia absolventilor este axata pe o pregatire t eoretica temeinica.. 166. în calitate de coordonator al activitatii subor donatilor sai. Cele mai multe dintre companiile multinationale evalueaza programele de training din punctul de vedere al eficientei si eficacitatii acestora. Din acest motiv. De asemenea. La nivel de ansamblu. Observarea directa este principalul instrument cu ajutorul caruia sunt identific ate nevoile de pregatire si perfectionare ale salariatilor la nivelul organizatiilor din Român ia. angajatii se as teapta ca organizatiile sa le ofere instruire si protectie. training-urile sunt con siderate ca un mod de îmbunatatire a rezultatelor în munca ale salariatilor. Însa nu trebuie omis faptul ca opiniile sefului ierarhic direct pot fi într-o anumita masu ra subiective. La nivelul IMM-urilor. din acest punct de vedere. domin anta este cultura cu veleitati colectiviste si. cit. De asemenea. Programele de instruire în comunicare care sa dezvolte initiativa si comportamentu l asertiv vor fi foarte bine apreciate de catre salariati din punct de vedere teoretic. un procent redus dintre angajati depun eforturi individuale pentru a-si îmbunatati abilitatile. seful ierarhic direct are un rol important în procesul de selectie a angajatilor c are urmeaza sa participe la programe de training. ca trasatura dominanta a culturii românesti. putând fi aduse în discutie din acest punct de vedere mai mult e argumente. exista r iscul ca programele de pregatire care pun un accent deosebit pe efortul individual sa nu aiba un succes deosebit la nivelul angajatilor. se acorda o importanta medie activitatii de evaluare a performantelor programelor de formare profesiona la. În al doilea rând. pag. 46 Luca A. De asemenea. evaluarea eficientei si eficacitatii programelor de training este cons .Companiile din România acorda o atentie deosebita programelor de instruire si preg atire a propriilor salariati. în România. subiectele instr uirii trebuie sa puna accent pe viata personala si sa nu ameninte status quo-ul46. deoarece salar iatii români nu au un sentiment de control asupra locului de munca. În al treilea rând. în functie de raporturile profesionale si personale pe care acesta le are cu subord onatii sai. însa nu vor fi considerate foarte utile la locul de munca în relatiile cu superiorii si subordonatii datorita distantei mari fata de putere. în general.

studierea politicii de personal în cazul unei agenti i de turism ce a obtinut rezultate deosebite pe piata în ultimii 3 ani . STUDIU DE CAZ Indentificarea. STUDIU DE CAZ AGENTIA DE TURISM sociale deosebite EURO TOUR cu rezultate economice si ecologico- . În concluzie: organizatiile din România acorda o importanta sporita activitatii de formare a res urselor umane.iderata o activitate relativ important. companiile multinationale acorda o importanta mare evaluarii eficientei si efica citatii programelor de formare profesionala. pregatirea la locul de munca este preponderenta în comparatie cu cea în exteriorul organizatiilor. observarea directa si opiniile sefului ierarhic direct sunt instrumentele cel ma i frecvent utilizate în procesul de identificare a nevoilor de training.

Performantele financiare: sistemul de bunuri este utilizat luand în considerare atât orientarea spre . Obiectivele procesului de selectie: stabilirea telurilor se bazeaza pe modelul a socierii si leadership-ului si al cerintelor functionale. Nivelul optim de competitivitate al eficientei pe care îl urmareste compania poate fi atins atât prin cresterea performantelor tuturor partenerilor. Modelul de asociere si de leadership Obiectivele procesului Dezvoltarea de selectie personalului Performantele Remuneratia financiare Modelul de asociere si de leadership: în acest model. În toate deciziile referitoare la personal întotdeauna s-a avut ca principal obiecti v performantele individului ca factor decisiv.dai si iei. Deoarece asociatii firmei sunt principalul criteriu care genereaza succesul firm ei. cererile grupului se opresc asupra asocierii si colaborarii în procesul de decizie la nivelul întregului grup. ce constituie fundamentul pentru toate celelalte activitati din departanmentul resurselor uman e. Astfel.. Aceste perspective demonstreaza faptul ca orice crestere a perfo rmantelor firmei are la baza o îmbunatattire a standardelor salariatilor. toate cheltuielile referitoare la acestia nu sunt considerate ca un cost ci ca un fact or de crestere a performantelor. politica de resurse umane a firmei promoveaza motivatia si inovatia. Aprecierea performantelor salariatu lui (salariul) oferit de companie are la baza unele principii de baza cum este conceptul . car e ajuta la cresterea eficientei firmei si asigura competitivitatea. o cresterea a eficientei lor. cât si prin reducerea costu rilor.Politica de personal EURO TOUR accepta toate provocarile pe care piata internationala le ofera.

în schimb. Remuneratia: remunerarea în cadrul firmei se bazeaza si este strâns legata de succes ul firmei. Filosofia companiei este: schimbarea este o oportunitate. Interactiunea. Aceasta pr esupune un climat deschis catre schimbare. asociati si grupul EURO TOUR. Dezvoltarea personalului: acest domeniu cuprinde dezvoltarea personalului la niv el international..munca în echipa cât si spre colaborarea prin asociere si leadership. asigura dinamismul procesului relatiei dint re salariati. Atitudinea pozitiva Noi structuri Securitatea de munca salariatului Orientare catre Flexibilitate munca în echipa si mobilitate . care asigura un contract de munca pe termen lung tuturor angajatilor. nu un risc.

Securitatea angajatului: Grupul EURO TOUR va angaja permanent oameni de încredere entuziasti si dedicati firmei. Denumirea postului: Agent Turism Intern 3. INTOCMIREA UNEI FISE DE DE POST AGENT TURISM INTERN 1. ci prin contrast le înteleg ca pe o sansa atât pentru companie cât si pentru ei insisi.studii de calificare in domeniu (atestat constitu ie un avantaj). Flexibilitate si mobilitate: compania este decisa sa îmbunatateasca flexibilitatea structurii timpului de munca si a conditiilor de la locul de munca.Atitudinea pozitiva fata de schimbare: se întelege un mediu în care angajatii si con ducerea percep schimbarile necesare nu ca pe o sursa de nesiguranta sau ca pe o amenintare. Se subordoneaza: Directorului de departament 5. administrativ. rept de semnatura: Intern: Extern: 8. Numele sefului ierarhic: NUME SI PRENUME SEF IERARHIC 6.   . Orientarea catre munca în echipa: Compania acorda o mai mare atentie procesului or ientat pe colaborare decât pe specializarea individului pe o singura activitate. Relatii functionale: cu angajatii departamentelor financiar-contabil. Noi structuri de munca: Grupul EURO TOUR este decis sa integreze noi structuri d e munca în cadrul grupului. . juridic. Subordoneaza: Supervizeaza activitatea ghizilor si a agentilor de rezervari 7. Aceasta descrie cererile facute de asociatii si managerii firmei si o fera o orientare pozitiva folosind mesaje care trateaza exact pasii ce trebuie urmati în viitor. a muncii în echipa si a cresterii responsabilitatilor individului . 9.experienta de minim 1an in domeniul turistic si/sau pe post de ghid. În filozofia firmei exista si anumite conceptii referitoare la strategia viitoare a firmei si explica care sunt caile prin care este dispusa sa rezolve provocarile viitoare p rintr-o noua forma de cooperare. Pregatirea si experienta: . Numele si prenumele salariatului: NUME SI PRENUME SALARIAT 4. mar eti ng. Denumirea compartimentului: Servicii 2.

Responsabilitati si sarcini: Scopul postului: titularul postului are rolul d e a asigura vanzarea pachetelor turistice pentru destinatii interne oferite de agentie. initiativa.cunoasterea avansata a limbilor engleza. organizarea si coordonarea programelor turistice interne (excursi i. Sarcini si indatoriri specifice: -conceperea si realizarea de oferte promotionale.permis de conducere categoria B.disponibilitate pentru program flexibil si pentru deplasari. revanzarea programelor oferite de alte agentii. franceza si/sau germana.   .. . -participarea la organizarea si coordonarea diferitelor evenimente speciale. 11. Activitati principale: -planificarea.cunoasterea pietei de produse turistice si a particularitatilor ei. . 10. programe de wee -end pentru grupuri sau turisti individuali). -vanzarea de pachete turistice in tara (rezervari de bilete. circuite. dinamism. ofertelor si pachetelor turistice ale agentiei catre cl ienti. Autoritate si libertate organizatorica:este autorizat sa asigure vanzarea pa chetelor turistice pentru destinatii interne oferite de agentie. -promovarea programelor. .abilitati foarte bune de comunicare si negociere.abilitati organizatorice. . seriozitate. incasarea si urmari rea platilor). .

dr. Semnaturi. Stoica-Constantin. Data semnarii. av and ca scop final realizarea obiectivelor asumate. -isi asuma responsabilitatea pentru propunerile de noi unitati de cazare.asp?id=48&idb -Prof..Radu .ro/biblioteca/carte2.biblioteca-digitala..-stabilirea unor relatii optime cu clientii si cu reprezentantii hotelurilor. Burloiu Petre . pe ntru rezolvarea in timp util si in bune conditii a tuturor problemelor ocazionale.. Georgeta Panisoara . . Ticu. Edi tura Codecs. studii de caz.u niv. grile. Editia a II-a .. -prospectarea pietei de profil in vederea optimizarii continue a serviciilor. 2005 5. Armstrong Michael . Editura Economica. Georgiana Anghel . 13.Editura Polirom. Sanctiuni pentru nerespectarea fisei postului sau a anexelor acestora: Sanct iunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevazute in fisa de post sunt descrise pe larg in Regulamentul intern (ROI).. 14. Ana.Sinteze. 2006 2. http://www. Editura Universitara.Manageme ntul resurselor umane . Panisoara Ion-Ovidiu .Managementul resurselor umane. Daniela Georgiana Stancu.. Editur a Economica. dupa c e a verificat pozitia in piata si standardele serviciilor oferite de catre acestea.ase.. Manolescu Aurel . 2007 6.Managementul resurselor umane. Bucure sti.manual de practica. Caprarescu Gheorghita. 2009 4. Ghi d practic.. -raspunde pentru calitatea negocierii contractelor/actelor aditionale cu clienti i si cu reprezentantii hotelurilor/ pensiunilor. BIBLIOGRAFIE 1. Constantin. .Managementul Resurselor Umane .Managementul resurselor umane.Managementul mondial al resurselor umane-o provocare-. Editura Institutul European. 2002 7. Responsabilitati ale postului: -raspunde pentru desfasurarea si finalizarea cu succes a contractelor turistice angajate. Bucuresti. 2010 3. 12.

dr. Conf. Lect univ. Lect.univ.Managementul resurselor umane . Gabriela TIGU.EMILIAN. Claud ia TUCLEA . Olimpia STATE.univ.

dimensiunile atinse la un moment d at . Piata repezinta o compon enta a mediului de mar eting cu rol vital in existenta si functionarea economiilor nationale si a e conomiei mondiale. la un moment dat. Din perspectiva mar etingului piata reprezinta cererea efectiva si po tentiala pentru un bun sau serviciu. Pentru a determina dimensiunile pietei indiferent ca este potentiala sau efectiv a se va determina aria pietei . Piata produselor si serviciilor 1. macromediului si mediului spran ational de mar eting. Mijloace de cercetare a pietei produselor si serviciilor Pentru intreprinzatorul de turism campul de batalie este reprezentat de piata pe care acesta actioneaza. iar tinta este reprezentata de consumatori.Capitolul XIV. pentru mai multe bunuri sau servicii . componenta a pietei serviciilor este impartita la fel ca si pi ata bunurilor astfel: piata serviciilor destinate productiei si piata serviciilor de consum . Datorita relizarii distinctiei intre turistii potentiali si turistii efectivi. Piata turistica . sa descrie segmentele carora li se va adresa in viitor dar in acelasi timp           .astfel specialistul de mar eting trebuie sa identifice dimensiunea segmentelor.1. spatiul economico-geografic.IEI DE TURISM Negru Radu 1.I RELA. piata se afla in raporturi de inte rdependenta cu toate celelalte componente ale micromediului.I SERVICII. piata potentiala dimensiunile posibile ale pietei . Structura pietei se refera la segmentele care alcatuiesc piata . capacitatea . dat fiind faptul ca serviciile turistice sunt destinate satisfacerii nevoilor individuale ale client ilor. sau i ntr-un interval dat de timp. fiind mai aproape d e unul sau de celalt. OFERTA DE PRODUSE . Ca o componenta a micromediului de mar eting.II PUBLICE ÎN CADRUL AGEN. piata in servic ii nu este omogena ea are structura sa interna. Aria pietei -perimetrul in cadrul caruia se desfasoara confruntarea dintre cerer e si oferta . se realizeaza si imp artirea pietei in piata potentiala si piata efectiva (piata efectiva. MARKETING . structura. Acest spatiu se afla undeva intre producator si consumator . limitele cele mai largi care pot fi atinse).

Dupa ce a stabilit tipul de cerere si volumul acestei o firma va stabili modul d e abordare al pietei. volumul cererii (exprima capacitatea efectiva a pietei). fizionomia pietei.   . consumatori care au un set de dorinte si preferinte distincte. dinamica pietei -piata evolueaza in timp . respectiv a liderului de produs. volumul tranzactiilor pe piata (arata rezultatul confruntarii cererii cu oferta pe piata). Se calculeaza ca raport intre volumul vanzarilo r intreprinderii pentru produsul respectiv si volumul vanzarilor totale pe piata de referinta. Capacitatea pietei -este exprimata prin intermediul mai multor indicatori : volu mul ofertei (cand cererea este mai mare decat oferta pe baza de resurse statistice). Abordarea nediferentiata. care are in vedere faptul ca pentru produsul respectiv majoritatea cumparatorilor au aceleasi dorinte si preferinte.Se determina raportand cota de piata a firmei de referinta la cota de piata a princ ipalului sau competitor. In acest caz firma concepe un singur mix de mar eting. Abordarea concentrata -. se modifica structu ra sa interioara .trebuie sa gaseasca solutii pentru satisfacerea nevoilor acestora.orientarea intreprinderii catre un singur tip de consu matori in cadrul pietei serviciului respectiv. Cota relativa de piata indica pozitia pe care o are o firma in raport cu concure ntii sai . Cota absoluta de piata exprima partea procentuala pe care o detine intreprindere a in totalul pietei serviciului de referinta. cota de piata. Abordarea diferentiata se poate manifesta in trei modalitati: .

. iar decizia de consum turistic se adopta in functie de imaginea creata. Piata turistica poate fi definita ca ansamblul actelor de vanzare cumparare al c aror obiect de activitate il constituie produsele turistice . piata turist ica are multe particularitati. dar consumul acestora presupune mobilitatea cererii . reglementarile. In cadrul pietei serviciilor . Piata turistica implica luarea in considerare a celor doua componente : cerere si oferta. putern ic individualizate. altfel piata nu ar exista si n u ar mai avea loc confruntarea intre cerere si oferta. piata turistica ocupa un loc aparte. mediu l. Segmentarea multipla -. Abordarea individualizata -. In schimb cererea turistica se formeaza ca urmare a informatiilor primite despre se rvicii . mjloacele de comunicare. politica si motivationala. . Cererea de produse turistice este reprezentata de acele categorii de consumatori care isi exprima nevoia sociala pentru turism. catre mai multe segmente de consumatori. canalele de distributie. . datorita caracteristicilor ei nu poate fii consumata decat la locul d e amplasare a acesteia. Oferta turistica. mijloacele de transport. Particularitatile pietei turistice : 1) prima particularitate deriva din rolul determinant al ofertei turistice. Avand in vedere ca oferta turistica are multe trasaturi specifice . sociala . Elementele constitutive ale pietei turistice sunt: ofertantul de produse turisti ce . 2) Locul ofertei coincide cu locul consumului. Ofertantul de produse turistice reprezinta societatile de turism care alcatuiesc oferta turistica. orientarea firmei catre mai multe grupe de cosumatori. concurenta. Turismul sia constituit in timp o piata proprie definita prin factori cu manifestare specifica si determina nti de natura economica . Ofer ta este perceputa sub forma unei imagini . privite in unitate organica cu re latiile pe care le genereaza si in conexiune cu spatiul in care se desfasoara. dar nu si cu locul de formare a c ererii. Canalele de distributie constituie mijloacele de realizare a transferului produs elor turistice de la producator la consumator. presupune satisfacerea pe baza unei largi oferte sau a unor comenzi individule speciale a dorintelor si preferintelor personale.

alaturi de cazare si masa . Complexitate si eterogenitate -cunosc o varietate de forme de manifestare. politic in care ur meaza sa actioneze societatea de turism. alocatiile de concediu. sociala. social. Reglementarile reprezinta fundamentul juridic pe care se intemeiaza circulatia t uristica interna si internationala. Labilitatea in motivatii. psihologica. regimul de alocare al vizelor si regimul vam al. Acestea sunt: Dinamism accentuat -evolueaza sub influenta unei multitudini de factori de natur a economica. fiind un serviciu de baza. politica. In vederea realizarii de voiaje forfetare tour-operatorii trebuie sa aiba in ved ere caracteristicile cererii si consumului turistic . Mediul este totalitatea factorilor de ordin economic. Mijloacele de transport reprezinta un element important in cadrul oferte turisti ce . Ele includ ansamblul conditiilor legale privind durat a concediilor si a vacantelor. demografica. . Concurenta este reprezentata de oferta altor organizatori de produse turistice c are actioneaza pe piata turistica.Mijloacele de promovare sunt ansamblul de instrumente care sunt folosite de orga nizatorii de produse turistice pentru a le prezenta produsele turistice.

Threats tradus prin amenintari reprezinta o combinatie a elementelor externe car e provoaca   . bun -rau . situatii favorabile sau oportunitatii reprezi nta o combinatie a elementelor externe care produc avantaje semnificative organizatiei. Aceste puncte tari au o forma de manifestare foarte diversificata si poate fi vorba de pozitia geografica. caract eristici ale personalului . Pentru pozitionarea produsului turistic se au in vedere trei forte : asteptarile consumatorului.O. Strenghts tradus prin forta sau putere . Rigiditatea . Inadaptabilitatea relativa-oferta turistica este destul de dificil dealiniat la c ererea turistica. imposibilitatea deplasarii bazei tehnicomateriale.imposibilitatea stocarii. Analiza S. Wea nesses tradus prin slabiciuni reprezinta acele ezavantaje competitionale.W.2. Cresterea divesificata -conretizata in noi forme de vacanta. imaginea produsul ui.ieftin . Pentru reprezentarea imagini i putem folosi o scala pe care sunt puse fata in fata o seri de adjective calitative opuse : scum p . Pentru a putea realiza analiza produsului turistic trebuie determinate urmatoare le elemente : pozitia actuala a produsului turistic. Studiile manageriale arata ca doar r isi trateaza slabiciunile organizatiei in mod obiectiv. pozitia in cadrul ciclului de viata . frumos . noi tipuri de echipa mente. caracteristici ce genereaza d o mica proportie a managerilo sunt identificate mai usor si a punctelor tari .urat. capabilitate strategica si sitem relational cu alte organizatii.Concentrarea in timp. dar succesul depinde de recunoasterea atat labiciunilor. Oferta de servicii turitice are si aceasta cateva trasaturi partculare: Complexitatea si eterogenitatea -fiind alcatuita dintr-un amalgam de elemente. Pentru evaluarea fortei competitive a produsului turistic putem inteprinde o ana liza de tip SWOT. Acest model presupune ca organizatia va aborda o strategie prin care sa se alini eze aspectele esentiale ale mediului intern si mediului inconjurator. situatia concurentiala. in spatiu. cat si a s Opportunities tradus prin ocazii . 1. imaginea concurentilor. calitatea produsului . Fortele sunt utilizate mai rapid . Existenta posibilitatii de a substitui anumite componente ale pachetului de servi cii. analiza cash-flow-ului.T. reprezinta acele competente care ii ofe ra organizatiei avantaje concurentiale in fata unor organizatii similare. personalitatea destinatiei.

Oportunitatile sunt asociate in general cu aparitia unor noi piete. 3) Strategiile WO utilizeaza oportunitatile pentru a-si imbunatatii caracteristi cile interne si pentru a . noi tehnologii. Strategiile sunt agresive si urmaresc crearea unui avantaj concurential. Prin combinarea factorilor interni si a celor externi se genereaza patru categor ii de strategii : 1) Strategiile SO utilizeaza fortele organizatiei pentru a profita de oportunita tile mediului. 2) Strategiile ST utilizeaza fortele organizatiei pentru a reduce amenintarea un or situatii nefavorabile. Acestea sunt strategii de diversificare.organizatiei o paguba semnificativa in conditiile pastrarii cursului actiunii ac esteia. iar amenint arile cu modificari ale mediului inconjurator concurential. Ceea ce reprezinta oportunitate pentru organ izatie reprezinta o amenintare pentru alta.

Prin descompunerea produsului turistic global in subproduse este posibila clasif icarea subproduselor in functie de vanzarile lor si de profituri. Cand aleg un produs turistic clientii potentiali apeleaza la imaginea existenta despre ser viciul in cauza. iar infrastructura sa permita r educerea punctelor slabe. pozitia relativa pe piata . Anum ite produse beneficieaza mai mult decat altele de o impresie favorabila in randul pu blicului. 1. si in cazul produsului turistic nu toate elementele componentele sunt rentabile. Ca si in alte domenii. . Imaginea produsului turistic este complementara conceptului de pozitionare. Rata de crestere determina usurinta cu care poate fi castigat un segment de piat a : prin oportunitatea pentru investitii si prin intensitatea competitiei. Aceasta implica folosirea un or strategii defensive prin care se urmareste diminuarea pierderilor si lupta pentru supravie tuire. Astfel BOSTON CONSULT IG GROUP a propus o grila de clasificare a produselor in functie de cash-flow-ul previzibil . Vaci de muls reprezinta afacerile cu un segment de piata important dar cu o cr estere . adica de redirectiona re a resurselor in crearea unor noi produse.FLOW-ului Aceasta analiza este necesara dotorita specificitatii unui produs turistic care poate fi descompus intr-un ansamblu de produse independente.evita slabiciunile. Stelele reprezinta afaceri cu un segment de piata important cu o crestere rapi da deci oportunitati pentru investitii .3 Analiza CASH . Pentru ca ansamblul sa fie viabil profitul obtinut din activitatile viabile trebuie sa fin investit in noi produse pentru a mentine atractivitatea produsului turistic global. . BCG sustine ca pentru optimizarea unei afaceri date trebuiesc urmarite doua marimi asociate res pectivei afaceri: rata de crestere a pietei. Pozitia relativa pe piata se determina prin comparare cu principalii competito ri. 4) Strategiile WT urmaresc evitarea amenintarilor mediului inconjurator in condi tiile in care punctele slabe ale organizatiei sunt preponderente. De aceea este foarte important ca serviciul respectiv sa se bucure de o imagine favorabila care poate fi realizata prin folosirea adecvata a mijloacelor de comunicare . Aceste strategii sunt de reorientare . Ei nu pot avea o parere clara despre calitatea serviciului decat dupa ce il testeaza.

Cainii.Vacile de muls. Cainii sunt afaceri cu un segment de piata scazut in industrii cu crestere mod esta sau in declin. . Ele genereaza surplusuri financiare ce vor fi tranferate i n cadrul organizatiei spre afacerile cu rata rapida de crestere . Pentru . . se recomanda strategii de crestere materializate in investitii i n capacitati de productie. Semnele de intrebare sunt afaceri cu un segment de piata scazut in industrii c u crestere rapida si ofera venituri scazute. . se recomanda strategii neutrale. Pentru .Stele. necesita strategii de restrangere. . Tratarea sem nelor de intrebare este dificila pentru ca unele sunt sortite sa devina stele.modesta a industriei. Profiturile pe care le ofera sunt scazute si necesita resurse proprii pr ohibitive. iar altele sunt sort ite lichidarii.

Segmentarea pe baza de criterii demografice implica luarea in considerare a unor criterii precum: varsta. nationalitatea. rasa. se fixeaza strategia particulara a fiecarei afaceri. Segmentarea pe baza unor criterii geografice -acestea sunt: clima. La anumite perioade analiza matricelor permite urmarirea evolutiei produselor si eventual p revizionarea lor. pentru ca este practic imposibil sa astisfaci toti clientii cu acelasi produs. Aceste criterii apartin unei baze de segmentare. venitul. Ea furnizeaza rezultate globale care pot fi usor difuzate in cazul organizatiei tur istice si integreaza doua dimensiuni: finante si mar eting. marimea orasului. baza geografica. ca urmare a exigentelor tot mai mari ale consuma torilor si diferentierii accelerate a nevoilor acestora a aparut necesitatea segmentarii pi etei. atitudinea fata de produs. Ca baze de segme ntare se pot folosi: baza demografica. nivelul de pregatire. stil ul de viata Segmentarea pe baza de criterii comporamentale: beneficiul utilizatorului. Este foarte important pentru o firma sa desemneze segmentul de clienti caruia i se adreseaza . Segmentarea piet ei reprezinta divizarea unei piete pe subgrupuri de consumatori cu cerinte si preferinte specifice. marimea regiunii. daca nu prezinta prea multe produse dilema sau lipsite de importanta . rel igia.Analiza matricei ne permite sa identificam daca portofoliul produselor turistice este bine echilibrat. Segmentarea pietei turistice Datorita eterogenitatii pietei. baza comportamenatala. densitatea po pulatiei. Nici in turism nu se face exceptie in ceea ce priveste segmentarea pietei. 2. statu tul utilizatorului. Segmentarea pe baza de criterii psihologice: clasa sociala. personalitatea. simi lare sau apropiate care reprezinta o cerere suficient de mare pentru a justifica strategii de mar e ting distincte din partea firmei. Pentru a identifica segmentele de consumatori ale unei firme se pot folosi mai m ulte criterii de segmentare. aceas ta fiind la fel de necesara in turism ca in orice alt domeniu. Re zultatele acestor strategii reprezinta strategii la nivelul intregii organizatii. Exista avanatje care sunt date de     . marimea familiei. sexul . In functie de pozitia initiala si pozitia pe care dorim sa o atinga fiecare afac ere intr-un interval de cativa ani . baza psihologica.

Identificarea segmentelor cele mai rentabile si a celor unde concurenta este m ai redusa . . opiniilor . . Criteriile legate de stilurile de viata -aceasta presupune studierea activitatil or. comportamentul. adaptabilitate. Definirea programului de mar eting. agresivitate. Stilul de viata reprezinta modul de a trai vazut prin prisma interes elor si opiniilor personale. Identificarea unor nevoi inca nesatisfacute si care pot reprezenta o oprtunita te pentru firma. Caract eristicile de personalitate ajuta atunci cand pe piata sunt mai multe produse similare.Este foarte dificil de efectuat o segmentare in functie de personalitatea turistului. iar nevoile consumat orilor nu sunt influentate de alte criterii de segmentre. problemele societatii. Segmentarea pe baza acestui criteriu presupune grupare a indivizilor prin raportarea la modul cum isi petrec timpul. activitatilor.     . . personalitatea turistului. preocuparilor. parerile si credintele lor despre ei.segmentarea pietei turstice si anume: . In domeniul turismului o importanta deosebita o au criteriile psihologice precum stil de viata. ambitie. Personalitatea se refera la trasaturile si comportamentele care fac o persoana s a fie unica increderea in sine. sociabilitate. Maximizarea eficientei alocarii resurselor de mar eting.

3. dar in cazul in care vanzarile. cand marca are caracteristici unice impor tante pentru anumiti consumatori. Prima strategie este posibil de utilizat atunci cand performantele serviciului s unt mai mari si asemenea este si cu pretul . pozitie pe care o urmaresc pe p iata pentru produsul lor. cl ientul isi fundamenteaza decizia de cumparare pe baza acesteia. care urmaresc sa influenteze imaginea cu privire la produs. oamenii sunt foarte usor influentabili si de aceea este foarte importa nt pentru specialistii de mar eting sa realizeze o pozitionare cat mai buna a serviciilor pe piata. ci de clienti. sa ofere indicii cat mai clare prin care sa fie specificata acea imagine. Se incearca astfel influentarea in mod favorabil a perceptiei clientilor de spre produsulin cauza. profitul obtinut inregistreaza un fenomen de scadere atunci spec ilistii vor incerca o politica de repozitionare a produsului. Plecand de la strategiile mentionate mai sus se pot practica mai multe modalitat i de pozitionare: . a unei anumite conceptii in mintea consumatori lor legat de serviciile pe care le ofera spre comercializare. Pentru pozitionarea cat mai eficie nta a unui produs se iau in considerare diferentele care apar intre acestea. Pozitia este foarte importanta deoarece clientii isi amintesc acest lucru mai al es atunci cand se discuta despre pozitia liderului. luand in considerare toate informatiile pe care le poate obtine legat de serviciul oferit.O firma poate sa realizez e o activitate de pozitionare pentru serviciile sau produsele sale noi cu care aceasta vine pe pia ta .pentru produsele care au o m are varietate de     . Clientii isi formeaza o imagine asupra produsului indiferent ca aceasta este poz itiva sau negativa. Pozitionarea in raport cu atributele produsului -. Pozitionarea produselor pe piata Pozitionarea presupune o serie de activitati prin care intreprinderea urmareste crearea si mentinerea unei anumite imagini . O firma isi poate pozitiona produsele sa le folosind mai multe strategii: prin raportarea la o alta marca concurentiala sau prin eviatarea conc urentei. Pozitionarea unui produs se face nu de specilistii de mar eting . În servicii mai mult ca in domeniul bunurilor imaginea creata despre serviciu est e esentiala in luarea deciziei de cumparare avand in vedere caracteristicile serviciilor. pe cand a doua strategie se poate aplica cand trasa turile produselor nu sunt mult diferite de ale concurentei.

Pozitionarea produsului prin asocierea produsului cu un anumit utilizator-pent ru produse care sunt asociate unor personalitati. Hartile de pozitionare. specifica mai mu lt pentru produsele alimentare. la un nivel de calitate mai mare s e justifica un pret mai mare. Instrumente utilizate pentru pozitionarea pe piata: . . Harti de perceptie . .Harta de perceptie este construita prin chestionarea unui esantion de consumatori cu privire la modul de percepre a produselor si serviciilor prin rap ortarea la doua sau mai multe atribute ale acestora. Pozitionarea dupa raportul calitate pret -. . Aceste harti utilizeaza sectia multidi mensionala a perceptiilor si preferintelor care infatiseaza distanta psihologica intre produs e si segmente pe . Pozitionarea in raport cu locul de provenienta a produsului in masura in care produsul realizat intr-o anumita regiune si-a capatat un anumit renume. .caracteristici.care sunt bazate pe atributele produselor. . . Pozitionarea pe baza clasei de produse din care face parte. Pozitionarea in functie de modul de utilizare sau folosire -.

Personalitate. Utilizarea altor marci. Mixul de mar eting presupune imbinarea a patru politici. Harti ale preferintei -definite in termenii atributelor pe care consumatorii l e doresc cel mai mult . 4. . care asigura o satisfactie totala prin consumul produselor. Evidentiaza spatiile libere care ofera posibilitatea fenomenului de repozitio nare fie de introducere de noi tipuri de produse pe pozitiile neocupate. In forma lor cea mai simpla hartile de perceptie uti lizeaza doua dimensiuni (ca exemplu : accesibilitatea si raportul calitate pret). Politici de mar eting Succesul unei firme depinde foarte mult de cat de bine este realizat mixul de m ar eting. Originea (asocierea unui produs cu locul de fabricatie ). Atributele produsului care contribuie la pozitionarea multor produse tehnice. Aparteneta la o clasa de produse. Avantajele utilizarii acestui tip de harta sunt: 1. 3. Hartile de perceptie se constituie pentru orice faza a procesului de luare a dec iziilor de cumparare . Prin aceste harti sunt evidentiate: atitudinile specifice care evidentiaza cel mai bine utilizatorii cei mai frecven ti. marci sau servicii concurente dintr-o categorie. sugerand pos ibilele directii de actiune in lupta cu competitia. cele mai importante atitudini ale celor mai importanti utilizatori pentru fiecar e marca in parte. Ofera posibilitatea selectarii unei pozitii mai bune in cadrul unei anumite p iete 2. Hartile de pozitionare bazate pe atitudinile consumatorilor.baza mai multor dimensiuni. Pe baza acestor harti de pozitionare se stabilesc strategii de pozitionare care utilizeaza asociatii pentru a modifica perceptia produselor de catre utilizatori. ele aducand o serie de informatii utile pentru activitatea de mar et ing. Ocaziile in care se utilizeaza produsele respective. Utilizatorii sunt un sprijin real in pozitionarea produselor. Aceste harti sunt asemanatoare cu cele pe baza de atribute numai ca acestea sunt inlocuite cu atitudini. . deosebirea de concurenta). servicii sau marci. seturile competitive de marci care concureaza la modul cel mai direct. Concurentii (atacand un concurent. Harti ale alegerii -definite in termenii atributelor care conduc la alegerea i ntre anumite produse . Avantajele pe care le ofera. Identifica seturi concurentiale de produse . . fiecare dintre acestea         .

Politica de produs -.produsul turistic reprezinta ansamblul de servicii si facil itati . de atractie. politica de distributie. si aflate in stransa interdependenta una cu cealalta.     . Ac estea sunt: politica de produs. Fiecare politica este un element esential in cadrul mixului de mar eting . se materializeaza in ambianta specifica a factorilor naturali. iar a bsenta unei politici sau existenta unor deficiente in realizarea si aplicarea acesteia va ge nera deficiente in intreg sistemul de mar eting.avand o importanta deosebita pentru firma. a amena jarilor turistice create. politica de pret. politica de promovare .

clientii nu stiu de existenta lui . Vânzarea produselor si serviciilor unitatilor din turism In domeniul turismului foarte importante sunt strategiile de comercializare a pr oduselor turistice . nu pot fi cumparate. Politica de distributie -aceasta presupune alegerea canalelelor de distributie a produselor turistice oferite de firma. nu se va bucura de succes. Politica de preturi si tarife. si pot reprezenta pun cte de atractie pentru turisti. sa p ermita obtinerea de profit. Pentru ca bunurile si serviciile sa ajunga la clienti in timp util si in cele ma i bune coditii este necesar ca fiecare firma sa-si alega si sa isi conceapa cu atentie sistemul de d istributie 5. Un bun sau serviciu oricat de bun ar fi si oricat de multe perfdormante s e ating prin cosumarea lui daca nu este cunoscut pe piata . Ori cat de mare ar fi nevoia de turism a oamenilor daca aceasta nu este solvabila atunci produsele turistice ori cat de atractive ar fi.care reprezinta elemente componente ale ofertei turistice. de clientela sau de tema Strategia de nediferentiere . Specializarea se poate realiza in functie de destinatie . Produsele pot fi distribuite direct sau se folosesc canale de distributie. Promovarea ofertei de produse si servicii . si sa fie accesibil unei palete cat mai largi de potentiali turisti.aceasta implica formarea unui sector nediferentiat . 6. Din acest motiv o buna concepere a politicii de promovare este necesara pentru sucesul unei firme.practicand aceste politici o firma de turism mai intai i si inoformeaza turistii despre existenta firmei si a produselor sale si apoi ii determina sa cu mpere produsul in cauza.presupune sa se stabilesca preturile pentru produ sele turistice oferite. asa incat acesta sa acopere toate cheltuielile agentiei de turism. Politica de promovare -. acestea fiind impartite in doua mari categorii: Strategia de specializare -care presupune gandirea si comercializarea de produse turistice tematice.

Publicitatea. . . . . Firmele trebuie sa comunice atât cu clientii lor actuali cât si cu cei potentiali. loc unde pot fi gasite). Promovarea vânzarilor. F iecare firma trebuie sa desfasoare atât activitati de comunicare cât si activitati promotionale. promovare pentru firma. servicii.Promovarea defineste actiunile firmei legate de activitati de comunicare cu priv ire la produs si de promovare a acestuia pe piata. avantaje. Contracararea concurentei prin promovarea avantajelor propriilor produse si se rvicii. Rolul promovarii: . . . presuri. În functie de continutul promovarii: promovare pentru produs. Relatiile publice. . Vânzarea personala. . idei. Influentarea consumatorilor sa accepte bunuri. Informare si educare a consumatorilorasupraofertei firmei (produse disponibile . Publicitatea directa. Instrumente: . Stimularea cererii si facilitarea operatiilor de vânzare-cumparare. Clasificarea strategiilor de promovare: .

întelegerea. Serviciile turistice reprezinta un domeniu deosebit de vast. ce face dificila ab ordarea globala a problemelor privind calitatea prestatiilor. strategia atra gerii. Sfera servicilor prezinta dupa cum este stiut o serie de particularitati care co nduc la moduri diferite de actiune si manifestare a unora dintre criteriile de comensurare a ca litatii prestatiilor. Depasind zona clasicului în studiul general al calitatii si particularizând la sfera serviciilor turistice se impune a lua în calcul faptul ca în momentul de fata celor enumerate li se adauga indicatori legati de calitatea serviciile turistice precum: calitatea vietii. . a mobilierului. promovare defensiva. Ultimii ani au impus orchestrarea acestor elemente c u cele ale dezvoltarii durabile. distra ctia. participarea. În functie de contactul între emitent si receptor: promovare directa. Calitatea în serviciile de cazare. . s pre exemplu. va lorile competitive ale activitatilor de turism si dimensiunea calitativa a timpului destinat agrementul ui. de normele de siguranta. Odata în plus aceste diferente sunt întâlnite si în cadrul serviciilor turistice. pe cea a instalatiilor si nu în ultima instanta pe cea a personalului. O serie de activitati precum cele ale ghizilor. ac tiunile de promovare sau cele de publicitate sunt si mai greu de masurat ori de comparat di n punct de vedere calitativ. afectiunea. distractiei. activitatilor sportive sau recreative. Pe de alta parte în cadrul serviciilor de transport turistic calitatea prestatiilo r este dependenta atât de starea tehnica a mijlocului de transport cât si de combustibilii utilizati. Calitatea si diversificarea produselor si serviciilor Calitatea se defineste prin clienti satisfacuti. Satisfactia clientilor depinde de balanta dintre experienta si asteptari. Calitatea vietii are legatura directa cu modul în care sunt satisfacute cele noua nevoi umane fundamentale subzistenta. . de poluare. Dupa atitudinea fata de promovare: promovare ofensiva. implica atât calitatea echipamentelor de primire cât si calitatea lenjeriei.. animatorilor ori monitorilor. 7. creativitatea. identitatea si libertatea). Dupa mdul de actiune asupra destinatarului: strategia împingerii. indirecta. protectia.

fie si doar prin co ntributia la refacerea fortei de munca printr-un repaos bine organizat la sfârsit de saptamâna sau în timpul concediiilor. Piata turistica din România s-a dezvoltat în mod evident. În acest moment. în mod cinsti t si democratic. ce conditii de cazare îti doresti. În mod evid ent aici calitatea . împreuna cu activitatile utile de perecere placuta a timpului liber contribuie la satisfacerea nevoilor sociale . daca intentionezi sa te odihnesti sau sa v izitezi. Un agent nu trebuie sa se grabeasca sa îti dea brosuri sau s a îti recomande un hotel fara sa te întrebe daca ai copii. au început sa se alinieze la standarde vestice. În ultimii ani. sistem ul de rezervari are un rol vital în oferirea de servicii prompte catre clientii agentiilor. respectiv a întregii societati post industriale. Nu mai este d e ajuns sa primesti un simplu voucher. o agentie profesionista trebuie sa se ocupe de transferul de la aeroport si de tot ceea ce se numeste serviciu la sol pentru clientii sai. În aceste conditii actorii sectorului turistic trebuie sa ia în calcul nevoile si orientarile valorice ale turistului. calitatea serviciilor oferite de majoritatea agentiilor a crescut destul de mult. Totusi constatam atât o crestere a numarului actorilor din acest segment de piata cât si o dezvoltare a activitatii acestora. constatam ca prestatiile din acest domeniu reprezinta o parte integranta a vieti i moderne. în ultimii ani. Cei trei principali actori sunt interesati de o justa masurare a intereselor. sa petreci mai mult timp în hotel sau în afara acestuia. Când vorbim de dezvoltarea agentiilor ne referi m la cele care.Luând în calcul faptul ca turismul. industriei turistice si ale comu nitatii gazda. La fel de important este ca agentul de turism sa înteleaga nevoile sau felul în care tu vrei sa îti planuiesti vacanta.

Fara a intra în amanunte specifice domeniului. . .Implementarea standardelor de calitate a serviciilor turistice a sigura a dezvoltarii turismului românesc. precum si specialisti în domeniul calitatii serviciilor hotelire au luat în discutie aspecte precum: .Caciulata Seminarul Marca Q sistem de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din Român ia".Introducerea unui sistem de management al calitatii serviciilor hoteliere din România. Hotel. Reprezentanti din partea Autoritatii Nationale pentru Turism. Dupa ce în perioada 4-5 octombrie 2004 a organizat în statiunile Predeal si Calimane sti . pentru . standarde. este cazul sa constatam o scazuta p reocupare pentru calitate a prestatorilor din turismul nostru. Tinând cont de fluxurile turi stice ce se dirijeaza catre România. prin Autoritatea Nationala pentru Turism. precum si posibilitatea uti . În aceste conditii trebuie remarcate preocuparile Autoritatii Nationale pentru Tur ism. prin Directia Generala de Autorizare a demarat demersurile pentru "Marca Q sistem de certificare a calitatii serviciilor hoteli ere din România". Constructiilor si Turismului. modele de excelenta. bune practici. Dintre toti cei mai sus mentionati Ministerul Transporturilor. care determina nivelul d e calitate al serviciilor directe.. Calitatea produsului turistic este influentata în cel mai înalt grad de nivelul de e ducatie si de pregatire profesionala a personalului angrenat în turism.Calitatea serviciilor prestate în turism. Restaurant.calitate în tur ism. Marca Q. reprezentanti ai Federatiei Industriei Hotelire din România. ale întreprinzatorilor din turism si nu în ultima instanta ale specialistilor din învatamântul de profil românesc. premis . de apropiata integrare a tarii nostre în Comunitatea europeana apreciem ca astfel de probleme trebuiesc rezolvate intr-o perioada cât mai scurta de timp.Competitivitate. directori si propr ietari de unitati hoteliere. dar nu numai. Consulting Group".prestatiei turistice este în concordanta cu calitatea pregatiri profesionale a res ursei umane. Însa tot despre calitatea produsului ori prestatiei turistice este vorba. ale organizatiilor profesionale din turismul românesc. Importanta sta ndardelor. ai Asociatiei Turism. Scopul acestui sistem este de a îmbunatati calitatea serviciilor prestate de unita tile hoteliere pentru a creste nivelul de satisfactie a clientilor.

constituirea unei baze de actiune continua. cel putin. Fiecare organizatie din turismul românesc trebuie sa realizeze o analiza a calitat ii activitatii ce o desfasoara. care s a actioneze ca un instrument eficace de management.stabilirea nivelului calitatii serviciilor. Aceasta analiza a calitatii reprezinta punctul de plecare în îmbuna tatirea conducerii strategice a organizatiei. cunoscut fiind faptul ca imaginea unei regiuni sau tari e ste data precumpanitor de calitatea prestatilor si de justul raport pret/calitate. Obiectivul sistemului de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din România este de a pune în practica un set nou de reglementari privitoare la calitatea serviciilor pr estate de unitatile hoteliere din România pentru: .formularea deciziilor de baza pentru îmbunatatirea serviciilor si produselor tur istice oferite.dotarea unitatilor hoteliere cu un sistem de evaluare intern si extern. .lizarii acestui simbol pentru promovarea si recunoasterea hotelurilor pe plan national si international . . .recoltarea de idei si planificarea masurilor concrete de crestere a calitatii în tregii activitati. urmatoarele aspec te: . Tocmai de aceea reafirmarea destinatiei România trebuie coroborata cu cresterea ca litatii serviciilor turistice. pentru garantarea calitatii serviciilor presta te. Aceste preocupari sunt datorate faptului ca în momentul actual produsul turistic r omânesc trebuie sa se impuna pe o piata pe care concurenta este în plina ascensiune si în ca drul careia consumatorii sunt din ce în ce mai informati si mai pretentiosi. .cunoasterea punctelor tari si a celor slabe ale organizatiei. prin adaptarea sistemului de manag ement la noile nevoi. asteptari si cerinte ale clientilor. . Scopul analizei vizeaza.

Drept urmare managerii si angajatii firmelor de turism (transportatori. se poate si se stie sa se r ealizeze calitatea.a.cunoasterea asteptarilor turistilor.promovarea unei juste motivari a angajatilor. N. Stanciulescu. A. M.D.cunoasterea satisfactiei turistilor. Editura THR-CG. Tehnologie hoteliera-front Office. 5.G. Edit. Bucuresti.întretinerea cladirilor si a amenajarilor precum si a utilitatilor conexe. Editia V. Acest lucru este realizabil prin a plicarea unui management al calitatii serviciilor care sa aiba între preocuparile principale urm atoarele aspecte: . Hotelul-Economie si management.munca în echipa. care impune: planificarea. În acest mod se pot pastra clientii. Stanciulescu.. N. . A. M.Lupu. Râjnita. Toate acestea sunt posibil de realizat daca se vrea. verificarea si actionare.C. Editura Gemma Print 3. . Bucuresti. Tocmai de aceea în lum ea practicienilor turismului se afirma ca ai calitatea pe care o controlezi. .Îmbunatatirea calitatii prestatiilor turistice este strâns legata de o îmbunatatire a managementului organizatiilor ce activeaza în turismul românesc. B ucuresti. Colectia THR.   . Lupu. Acarrinei. (2002)... (2005).D. hoteluri . Editura ALL 2. pot fi câstigat i noi clienti. evaluarea acesteia si îmbunatatirea permanenta a acesteia. Bucuresti. D. (2003).A.conlucrarea cu organizatii partenere.A. . agentii de turism..(2004). Managementul actvitatii de cazare. baze de agrement s. Bucuresti. All Bec . Editura ASE. efectuarea.. 4. Economie si Management. restaurante.. cifra de afaceri profitul si segmentul de piata detinut pot creste constant si continuu. BIBLIOGRAFIE 1. Gestiune hoteliera si de restaurant . Cristea. A. N. Mihail. Lupu. Concretizarea în practica a cestor deziderate este reprezentata de ciclul P. Hotelul. .) trebuie sa ofere pietei numai servicii de calitate maxima la tarife si preturi cât mai reduse. (1998). Bucuresti.

Bucuresti. Edit. 9. Lumina Lex. Edit. Zaharia Valentina (2002). Bucuresti. 8.O.6. Ene Cornelia (2004). 312/12. Editura THR-CG. Cartea Ospitalitatii. Huyton J.1296 din 15 april ie 2010 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire tur istice.05. 7. Bradley Pam. Principiile operatiuinilor de la r eceptia hotelului. Bac er Sue. Ordinul Ministerului Dezvoltarii Regionale si Turismului nr. Economia si organizarea serviciilor hoteliere si de alimentatie. publicat în M.2010     . nr. Bucuresti. All Bec . (2002).

casu. 2. 3. 10. 1 stele. campinguri.e tip camping. o camera cu patru paturi individuale. 12. 2. 1296 di n 15. 1 stele. 2. 2 stele. respectiv unul sau doua locuri. respectiv trei locuri. 8. respectiv doua locuri. respectiv un loc. de 4. 2. o camera cu pat dublu. reprezentând spatiul destinat folosi rii de catre doua persoane. 2. 1 stele. 2. clasificate astfel: 1. 2. 3.2010 in Romania pot functiona urmatoarele tipuri de structuri de primire c u functiuni de cazare turistica. 2. 4. . 1 stele/flori. respectiv patru locuri reprezentând spatiul destinat folosirii de catre patru persoane. 1 stele. apartamente sau camere de închiriat de 3. 3. 2. 4. 4. ACTIVITATEA ÎN UNITATILE TURISTICE Negru Radu Conform Ordinului Ministerului Dezvoltarii Regionale si a Turismului nr. 4. 2. reprezentând spatiul d estinat folosirii de catre trei persoane. 11. Latimea paturilor individuale este de minimum 90 cm.04. 4. 3. 2. 3. hoteluri de 5. 1 stele.Capitolul XV. Latimea patului dublu este de minimum 160 cm. 1 stele 5. este spatiul destinat folosirii de catre o singura persoana. moteluri de 3. o camera cu doua paturi individuale. bungalowuri de 3. 7. cabane turistice de 3. structuri de primire cu functiuni de cazare pe nave fluviale si maritime de 5. 9. 1 stele. reprezentând spatiul destinat folosirii de catre una sau doua persoane. În cadrul tipurilor sus-mentionate poate exista urmatoarea structura a spatiilor d e cazare: o camera cu pat individual. vile de 5. 3. hoteluri-apartament de 5. popasuri turistice. 1 stele. 4.i pensiuni agroturistice de 5. hosteluri de 3. Latimea patului matrimonial v a fi de minimum 140 cm. respectiv doua locuri. pensiuni turistice . 3. reprezentând spatiul destinat folosirii de catre doua persoane. o camera cu trei paturi individuale. 1 stele. o camera cu pat matrimonial. sate de vacanta.

iona împreuna sau separat. reprezentând spatiul compus din: unul sau mai multe dormitoare (maximum 5 dormitoare). precum si la restul categoriilor.o camere comune . Activitatea compartimentelor în unitatea turistica . 4 si 5 stele s i de minimum 190 cm în cazul hotelurilor de 1 si 2 stele. reprezentând spatiul compus din: dormitor pentru doua persoane salon si grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi despartit de salon si printr-un glasva nd sau alte solutii care permit o delimitare estetica. Lungimea patului va fi de minimum 200 cm în cazul hotelurilor de 3. salon (camera de zi) . reprezentând spatiul destinat utilizarii de catre mai multe persoane.. o garsoniera. iar la c ategoria 4 stele. respectiv nr. o camera cu priciuri.cu mai mult de patru paturi individuale.locur i. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare doua locuri..i echipare sanitara proprie. 1.. o apartament. Priciul reprezinta o platforma din lemn sau din alte materiale pe care se asigura u spatiu de 100 cm latime pentru fiecare turist. minimum un grup sanitar la 4 locuri. o suita ansamblu alcatuit din doua camere care pot func.

Continutul acestui serviciu este det erminat de faptul ca obiectivul de cazare îndeplineste pentru turist rolul de domiciliu temporar.asigura prestari de servicii specifice . functionand in cladiri independente cu arhitectura specifica. in i mediata apropiere a arterelor intens circulate dotata si amenajata pentru: . rezervatii naturale. care: . i n cladiri cu alta destinatie initiala decat cea de cazare turistica. cu acces auto pe drumurile .asigura cazarea.Industria cazarii are o importanta sociala si economica deosebita în societatea contemporana. Hotelul este structura de primire turistica amenajata in cladiri sau in corpuri de cladiri. alimentatie public a si agrement. garsoniere sau apartamente dotate corespu nzator . necesare turistilor a flati in drumetii sau la odihna in zone montane. In functie de amplasamentul lor. precum si servirea mesei in incinta acestora sunt hotelu ri-apartament. in apropierea statiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic. alaturi de cel de transport. de regula. Serviciul de cazare vizeaza crearea conditiilor si confortul pentr u adapostirea si odihna clientilor. Cabanele turistice sunt structuri de primire turistica de capacitate relative re dusa.asigurarea serviciilor de cazare in masa pentru turisti . trebu ind deci sa aiba o functionalitate c1omplexa. de regula. un factor important de stimulare a cererii turistice.pune la dispozitia turistlor camere. acestea pot fi: . t otodata. Serviciul de cazare reprezinta. Motelul este unitatea hoteliera situata. una din prestatiile de baza solicitate de turist pe durata calatoriei sale si. in afara localitatilor. alimentatia si alte servicii specifice.dispune de receptie si spatii de alimentatie in circuita Hotelurile compuse din garsoniere sau apartamente dotate astfel incat sa asigur e pastrarea si prepararea alimentelor.parcarea in siguranta a mijloacelor de transport Hostelurile sunt structuri de primire turistica cu o capacitate minima de 3 came re sau apartamente dispuse pe un nivel sau mai multe. care: .cabane situate in locuri usor accesibile (sub 1000 m altitudine. in spatii amenajate.

di n lemn sau din alte materiale similare si din zidarie in zonele cu umiditate ridicata (mare. Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistica. Ele asigura conditii pentru caza re si servicii suplimentare specifice.structuri de primire turistica de capacitate redusa. Vilele sunt structuri de primire turistica de capacitate relative redusa. precum si celelalte servicii prestate de unitatea de baza. isolate. Asigura cazarea si prestarea unor servicii specifice. far a acces auto pe drumuri publice). munte) .cabane situate in zone greu accesibile ( zone montane de creasta. de regula. avand o capacitate de cazare de pana la 10 camere.amplasate in perimetrul campingurilor. functi onand in cladiri independente. cazarea turistilor si pregatirea si servirea mesei. sa isi pregateasca masa sis a beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de unitati.asigura cazarea turistilor. Bungalourile sunt: . Campingurile asigura cazarea turistilor in corturi sau rulote. . permit turistilor parcarea mijloacelor de transport. . Asigura conditii. satelor de vacanta.publice). Alaturi de aceste tipuri de cabane pot exista si cabane de vanatoare si de pescu it amplasate in zone bogate in fond cinegetic si de pescuit. totalizand maxim 30 locuri in mediul rural si pana la 20 de camere in mediul urban. . situate in statiuni balneo-climaterice sau in alte zone de interes turistic. construite. .functioneaza sezonier.

În cadrul unei unitati de cazare exista doua tipuri de compartimente: operationale si functionale. care rugrupeaza compartimentele receptie. concierge. politete. central a telefonica.). amp lasat intrun perimetru bine delimitat. Compartimentu front-office este un serviciu al departimentului de cazare din ho telurile mari. se utilizeaza termenul receptie. sportive. culturale. Activitatile specifice serviciului front-office sau receptie se desfasoara la n ivelul holului de primire (de intrare) punctul central catre care converg toate serviciile dintr-u n hotel. rezervari. plecare si chiar dupa pleca rea acestuia). primire.Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri. Serviciul front-office este serviciul cheie al unei unitati hoteliere. etc. Compartimentul de cazare a unui hotel este structurat. Popasul turistic reprezinta o structura de primire turistica de capacitate redus a. Compartimentul front-office asigura rezerevarile de camere. Compartimentul operational consta din: 1. în functie de caracteristi cile individualizante ale principalului serviciu hotelier. In hotelurile mici. de alim entatie si o gama larga de prestatii turistice suplimentate ( agrement. care asigura turistilor servicii de cazare. în doua sectoare: -sectorul de receptie (Front Office) si -sectorul de etaj (House eeping). care asigura servi cii de cazare si alimentatie. Activitatea acestui compartiment trebuie s a fie caracterizata de amabilitate. Functia receptie include toate activitatile ocazionate de primirea clientilor s i vânzarea (închirierea)camerelor (chec -in). unde lucratorii diferitelor sectiuni ale acestuia interactioneaza cu clientul în t oate momentele importante ale sejurului (rezervare. operativitate si precizie in operatiuni. caserie. acolo unde personalul de la des (receptionerii) acopera concom itetul activitatea mai multora dintre compartimentele enuntate (nu exista distinctia receptie conci ergerie-caserie). Rezervarile asig ura perspectii ritmul activitatii hotelului. sejur. formata din casute si/sau bungalouri amplasate intr-un perimetru bine delimitat. Compartimentul de cazare       . de regula vile sau bungalouri. informarea acestora asupra serviciilor prestate. primirea clientilor .

Activitatea front-office-ului In subcomapartimenul de informatii lucreaza personalul care se ocupa de toata d urata sejurului. In cadrul caseriei lucreaza personal specializat. mesaje de la sau pentru clienti. conducerea clientilor in camere. servicii de depozitare de valori si se elibereaza bonuri care atesta primirea acestora la pastrare.2. fixarea tarifelor. Aici se fac urmatoarele operatiuni care e fapt sunt servicii hotelire: transport ul bagajelor de la sosire sau la plecare. se preseaza servicii de schimb valutar. efectuarea de diferite comi sioane. pa strarea rezervelor de chei. rezervarea de bilete de transport aerean si ferovial. informarea acestora. primirea postei. rezervari de mese in sa loanele restaurantului sau in alte restaurante din oras etc. In subcompartimentul de primire a clientilor se fac urmatoarele opertiuni: preg atirea primirii clientilor cu rezervari. informatii generale acordate clientilor. care tine contabilitatea si i ntocmeste normele de plata precum si situatia prestatiilor si decontarilor raporul de gestiune.inclu siv situatia statistica a clientilor. Aici se fac incasari de la client (cash. primirea reclamatiilor cl ientilor. carti de cre dit). in varianta de oraganizare aparuta in Europa. Compartimentul de alimentatie 1. . acest sector de informatii se mai numeste si concierge (termen desemnand compartimentul sau serviciul de hol in cadrul serviciului front-office al hotelului. Compartimentul de servicii suplimentare 3. primirea clientilor (cu si fara rezervari) si completarea formelor de sosire. prin virament. evidenta alfabetica a clientilor. Conducatorul acestui compartiment est e seful concierge).1. procurarea unor bilete de spectacol.

Prin inchirierea camerelor se r ealizeaza. Sectorul de receptie este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrarii aces-tuia in unitatea ospitaliera si pana in momentul in care o paraseste.Activitatile specifice front-office se desfasoara la nivelul holului de primire (intrare). scari si ascesnsoare care asigura accesul clientilor in camere si care. in functie de capacitatea si categoria hotelului poate exista un sef de receptie. accesul spre restaurant. activitatea departamentului front-office se desfasoara in cea mai mare parte la comptoir. biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului si in special asupra des -ului.). restaurante. Practic. atunci cand conceptia arhitectonica permite. functie incadrabila in nivelul managerial infer ior. scari principale) sau cu spatiile comu ne specializate (saloane de receptii si conferinte. dar si utilajul principal de lucru care asi gura coordonarea activitatii intregului departament de front-office. trotuarul. acest s ector acopera o parte a spatiilor exterioare repre-zentative (parcarea. etc. de multe ori contactul se mentine si dupa plecarea clientului. incepand de la intrarea principala in hotel si terminand cu liniile de acces catre etaje (lifturi. etc. de asemenea. sunt astfel amplasate incat sa existe posibilitatea de supraveghere permanenta de la comptoir si grupurile s anitare de pe hol. Prerogativele functiei pot fi delegate asistentului sefului de receptie. peron ul) si spatiul cunoscut in general sub denumirea de "hol de primire".Organiz area front-officeului se diferentiaza în functie de : -marimea ( în hoteluri mai mici se aplica principiul multiplicarii atributiilor) -tipul hotelului : cele care s-au dezvoltat pe primirea clientelei de afaceri -categoria de calsificare: (la o categorie superioara se cer servicii personaliz ate) -sistemul de hotelarie folosit: european sau american . baruri. Inchirierea camerelor constituie. cea mai mare rata a profitului. care es     . la un loc. saloane. Holul hotelului asigura prima impresie a clientilor la intrarea in hotel si poa te fi organizat in mai multe "sectoare de lucru":intrarea. des -ul(comptoir). bar. spatiile verzi. in general. care nu este doar un obiect de mobilier (tejgheaua in spatele careia se realizea za activitatea lucratorilor din acest departament). si in multe cazuri.Ca arie de actiune. acesta fiind punctul central catre care converg toate serviciile dintr-un hotel. principala sursa de venit pentru u nitatea de cazare. veniturile realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele obtinute din toate celelalte servicii oferite.

d). comisioner. a vizitatorilor si a ce-lor care nu fac parte din aceste doua categorii. pentru a asigura securitat ea clientilor (mai ales prin inter-zicerea accesului strainilor in zona spatiilor de cazare). Gestionarea cheilor sptiilor de cazare. liftierul ui.te in general seful fiecareia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnica a sectorului. sortarea si distribuirea coresponedentei. curieratul. curierului. de bilete la mijloacele de transport in comun etc. liftier. . transmiterea de mesaje. bagajist. c). curier. comisionerului. comenzi de taxi. atat in cazul cheilor clasice cat si in cazul cartelelor mag netice. Concierge este subsectorul ale carui atributii principale sunt: a). a portarului-sef. Lucratorul din spatele comptoir-ului concierge este cel mai reprezentativ angaj at al sectorului de re-ceptie. prin predarea si primirea lor zilni ca si supravegherea ocuparii spatiilor. De fapt. bagajistului. In unele hoteluri exista si functia de sef concierge. deoarece prin natura obligatiilor. voiturier). putem spune ca in timpul sejurului. este persoana careia oaspetele i se adreseaza in permanenta pentru rezolvarea problemelor sale. etc. Coodonarea activitatii "serviciului de hol" prin supervizarea directa a "pe rsonalului in uniforma" (portar-usier . care coodroneaza activita tea receptioneruluiconcierge. Supravegherea circulatiei persoanelor in hotel. prin identificarea clientilo r. receptionerul-concierge este "secretarul personal" al clientului. rezervarea de mese la restaurante. b). car e efectueaza la randul lui o serie de servi-cii suplimentare: transportul bagajelor. Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de receptie: furniz area de informatii. comisioner atul.

In mod normal. în colaborare cu compartimentul t ehnic   . centrala telefonica este inst alata chiar in spatiul in care se afla des -ul. Etajul este serviciul care are rolul de a pregati spatiile de cazare pentru închi riere. sau sezonalitatea este marcanta. a spatiilor de folosinta comuna i nterioare si exterioare si a spatiilor anexe. impecabil ca tinuta personala si vestimentara. sectorul de receptie lucreaza 24 de ore din 24. receptionerul este persoana care indeplineste. cu un comportament ireprosabil. e ste de la sine inteles ca respectivul angajat trebuie sa fie extrem de prezentabil. igiena si confort menite sa satisfaca necesitatile c lientilor. ale casierului si functionarului de la biroul de rez ervari. de a crea o atmosfera relaxanta. pe langa sarcinile sale specifice.Data fiind pregnanta relatie de reprezentare a acestui lucrator cu clientela. servicii lenjerie si spalatorie o pastrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienti o prestarea unor servicii suplimentare cu plata sau fara plata o asigurarea functionarii tuturor instalatiilor. acest compatimenent asigura securitatea obiectelor uitate sau p ierdute de client si presteaza unele servicii suplimentare cu si fara plata. Astfel. In acelas timp. excelent cunoscator al unor limbi st raine de circu-latie internationala. in marea majorita te a hotelurilor din Romania. d otat cu o buna memorie vizuala si auditiva si bineinteles. volubil. Activitatea de etaj Etajul reprezinta subcompartimentul sau serviciul. Functiile compartimentului de receptie raman aceleasi si la hotelurile de capaci tate medie sau mica unde sunt cumulate in fisa postului lucratorului. prin activitatile sale asigura: o curatenia si întretinerea spatiilor de cazare. iar comprtimentul de etaj gospodareste partea de cazare a unitatii si asigura printr-o activitate per manenta curatenia si intretinerea spatiilor de a cazare a celor de folosinta comuna interioare sau ex terioare. 1. in situatia in care hotelul este mic. Principalul produs al unitatii de cazare este camera sau spatiul de cazare. persuasiv. mereu atent. care asigura prin activitati le sale conditiile de odihna.2. Compartimentul de etaj. si pe cele ale lucratorului concierge. primitoare pentru clienti. iar receptionerul preia si atributiile centralistei.

cum ar fi: numarul de camere disponibile.3. Compartomentul tehnic asigura: . care este subordonat managerului de cazare. indiferent de capacitatea acesteia. care sunt ocupate. Activitatea compartimentului tehnic Acest compartiment asigura buna functionare a instalatiilor. prin activitatea sa compartimentul tehnic creeaza (sau nu) confortul si ambianta necesara clientului. Trebuie mentionat faptul ca org anizarea si personalul diviziei de cazare se va diferentia de la o unitate de cazare la altu l în functie de diversi factori. deoarece calitatea curateniei si a întretinerii find unul dintre elementele care ofera unitatii de cazare prestanta s i personalitate. Etajului sa fie receptate si rezolvate în cel mai scurt timp posibil. Între compartimentul d e etaj si compartimentul tehnic trebuie sa existe o buna colaborare si comunicare. tipul si standardul acestora. munca de echipa este esentiala. care camere sun t disponibile pentru închiriat. da r necuratate. Deoarece aceste doua compartimente t rebuie sa conlucreze strâns. sursele de clientela si facilitatile oferite. Este necesar o legatura strânsa între compartimentul de etaj si front-office pentru ca informatiile despre starea camerelor sa fie actuale: de exemplu. 1.Activitatea compartimentului de etaj este foarte importanta. echipamentelor si mobilierului dintr-o unitate hoteliera. Compartimentele de etaj si front-office sunt conduse de un sef de compartiment sau supervisor. pentru ca solicitarile care vin din partea comp. care sunt ne corespunzatoare si care sunt libere. Fiecare dintre aceste doua compartim ente sunt responsabile pentru operatiunile specifice.

diferite instalatii de aer conditionat sau . masuta. instalatiile sanitare si de canalizare. precum s i desfasurarea în bune conditii a proceselor de productie si servire. scrumiera. Paturi. oglinda de perete. mocheta. având un rol estetic. capacitatea si categoria de clasificare a unei utitati de c azare.1. noptiere cu veioza. telefon.în vestibul: cuier. -în camera p ropriu-zisa. instalatiil e. prin numarul si tipul de paturi. 2. Indiferent de tipul. Echipamente tehnologice specifice activitatii Continutul serviciului de cazare este determinat de faptul ca obiectivul de caza re îndeplineste pentru turist rolul de domiciliu temporar. Echipamentul unitatii de cazare este unul din elementele care face diferentierea unitatii prin încadrarea într-o categorie sau alta. asigu ra confortul necesar si contribuie la crearea atmosferei. curatatorie. masa cu doua scaune. pleduri si lenjeria aferenta. instalatiile de gaze. Spatiul de caza re este compus din trei încaperi: vestibulul. fotolii. o remedierea defectiunilor din spatiile hoteliere Operatiunile de întretinere si reparatii trebuie sa se desfasoare astfel încât sa se în lature si sa se evite orice pericol de accidentare a clientilor sau a personalului. etc. Echipamentul are rolul de a permite desfasuararea proceselor de productie. 2. sistemele de încalzire si de climatizare. trebuind deci sa aiba o functionalita te complexa. si sa veg heze la respectarea normelor de protectia muncii. utilajele si instalatiile din bucatarie.o întretinerea si asigurarea functionalitatii cladirii. atît a interiorului cît si a e xteriorului. mobilierul si dotarile care intra în componenta unitatii de cazare în funtcie de specificul aceste ia. cum sunt. tv. spalatorie. tava cu pahare. bagajului si marfurilor. dulap cu module. Activitatea de dotare a unitatii cu echipament tehnologic Notiunea de echipament al unitatii de cazare include: constructiile. în special cel hotelier amenajarea tehnologica a acesteia trebuie conceputa astfel încât sa se asigure un flux optim al circulatiei clientilor. precum si a a ltor dotari suplimentare. baia si camera. personalului. instalatiile electrice.

cada/cuva cu dus. prosoape. divertisment.masini de curatat si lustruit pardoseala .pentru transportul lenjeriei la spalatorie . bideu. servirea mesei. bureti . b) Carucioarele . igi ena. lucru. portp rosoape.carucioare folosite î procesul de curatenie( caruciorul cameristei) c) Ustensile pentru curatenie . mocheta sau covor. echiparea si finisarea spatiilor de cazare trebuie s a tina seama de asigurarea urmatoarelor functiuni principale: odihna.maturi si perii . lavoar echipament sanitar.lavete de pânza. faras . -în baie: ec hipament sanitar. halate de baie.mopuri .climatizare. covoras pentru evitarea alunecarii. 5stele). oglinda. minibar frigorific. încalzire centrala. comunicatii.masini de curatat mochete. cada/cuva cu dussi WC.pentru trnsportul lenjeriei curate de la spalatorie la depozitul de lenjerie s au direct în oficiile cameristelor . uscator de par montat pe perete (la 4. Proiectarea.aspiratoare . covoare si carpete. suport pentru articole de toaleta. portsapun.galeata din plastic. cos de gunoi. dimensionarea. primire oaspeti. Echipamente si materiale cel mai des folosite în procesul de curatenie sunt: a) Echipamente electrice de curatenie: .

materiale de lustruit 2. Determinarea valorii tarifelor pentru serviciile de cazare dupa diferite cr iterii . dato rita ridicarii gradului de igiena si confort a spatiilor respective. Nici un sef de compartiment sau serviciu nu poate transm ite comenzile direct furnizorilor.3.trusa pentru scosul petelor d) Materiale folosite la efectuarea curateniei Categorii: .solventi organici .dezodorizanti .detergenti . Achizitionarea de echipamente Echipamentele au un rol important în cadrul procesului de curatenie.2. dar decizia finala apartine directorulu i unitatii..dezinfectanti .1. Serviciul de aprovizionare a unitatii de cazare este asigurat de compartimentul administrativ si financiar 2.recipient pentru colectarea gunoiului . Selectia furnizorilor este precedata de alegerea produselor.acizi de curatare .substante abrazive . Selec tia furnizorilor este pregatita de serviciul de aprovizionare. Activitatea de dotare a unitatii cu echipamente tehnologice Compartimentul de aprovizionare centralizeaza toate comenzile emise de catre dif eritele servicii ale hotelului. usurând munca personalului din compartiment si asigurând obtinerea unor rezultate mai bune. 3. Stabilirea preturilor si tarifelor 3.pompa pentru desfundarea instalatiilor sanitare .

Uneori pretul acopera si valoarea micului dejun daca acesta este inclus în oferta.În functie de politica adoptata tarifele po t fi diferentiate si dupa etaj.Diferentierea tarifelor pe tipuri de camere. vedere.Pentru stabilirea propriu-zisa a nivelului tarifelor se folosesc metod e formale si nonformale.00 fara rezervare. dupa cum închirierea se face la una sau la doua persoane. Optiunile strategice de stabilire a tarifelor sunt determinate de criterii si f actori specifici. pentr u tinerii între 18-19 ani . categorii de clie ntela(pe cont propriu sau prin intermediari. mobilier. din care individuali si grupuri) si perioade de t imp (sezon-extrasezon.în functie de tariful concurentei   . Pentru o camera dubla preturile pot fi diferentiate. suprafata. wee -end)genereaza un sistem de tarife. Ex.nivelul anterior al tarifelor -impactul inflatiei asupra costurilor -evolutia cursului de schimb -conditile de plata Metode neformale: -stabilirea intuitiva a pretului neprecedata de o analiza a pietei . Hotel Ibis are o oferta Jeunes. regim de ocupare. cu conditia ca acestia sa ajunga dupa ora 21. Dintre aceste criterii fac parte criteriile economice: -acoperirea costurilor -realizarea profitului si a rentabilitatii -gradul de ocupare -cotele de reducere acordate diferitelor categorii de clienti .

Punctul de plecare îl constituie ultimul rezultat. simpozitoare. calculatoare. Formula Hubbert sau de jos în sus. ghiduri. spalatorie si curatat orie. masini de scris. asteptarile de recuperare a investitiei. profitul net. antenna. respectiv: servicii de posta. cosmetica. Se utilizeaza doua metode ce permit determinarea tarifului: 1.2. cearceafuri. (salupe. curatat incaltamintea. Inchirieri de: aparate radio. gradul de ocupare. telefonista intocmeste bonul d e prestatii telefonice si le reteaua internationala de calculatoare. marja neta pentru fiecare compartiment. de intretinere. terenuri de sport.-în functie de hotelul leader-cel mai bun hotel din localitate scazînd putin tariful -prin încercâri repetate aplicând diferite tarife si urmîrind reactia clientilor De obicei se utilizeaza 1-2 metode neformale. barci). Servicii personale: frizerie. Metodele formale se bazeaza pe criterii obiective: investitia în hotel. vanzari de materia le de propaganda turistica (albume. birouri pentru oameni de afaceri. arti cole de uz gaspodaresc pentru campinguri.aparate TV. gradul de ocupare. metoda este veche : pretul mediu de înc hiriere al unei camere trebuie sa fie egal cu 1/1000 din valoarea ce revine fiecarei camere din suma investita si cu conditia ca unitatea sa rezinte o ocupare medie de 75% pe camera. costurile viitoare. cearceafuri). diapozitive). radio. Sali de receptie. telecomunicatii si publ icitate: convorbiri telefonice (in registru de convorbiri telefonice. se iau în considerare toate informatiile impor tante: volumul investitiei. frigidere. Determinarea valorii tarifelor pentru serviciile suplimentare Valoarea tarifelor se determina si în functie de serviciile suplimentare ce pot f i prestate in cadrul unitatii de cazare. jocuri distractive (remi. timbre postale. gimna stica. ambacartiuni. sah. cheltuielile aferente fiecarui apartamen t. pedichiura. cazamament suplimentar (pleduri. echipamente sportive. articole de stra nd si paja (umbrele. reviste. sezlonguri. perne . autoturisme cu sau fara sofer. televizor. mainchiura. 2. satelit si program video int ern.. de unde denumirea de jos în sus. birouri pentru fir me. exercitii fizice in cadru curelor de slabire. coafura. instalatii pentru traducere si multana. paturi suplimentare. vanzari de carti postale illustrate. locuri de garaje. 3. Regula 1/1000:(în cazul unui hotel nou) . table). biciclete si triciclete.

A. Bucuresti. Bucuresti.. Economia si organizarea serviciilor hoteliere si de alimentatie. servicii de ghid etc. (2003). curatat obiectele turistilor. Edit. Lupu. Cristea. Editura ALL 2. nunti. Editura Gemma Print 3.etc. Mihail. parcaje auto. Lumina Lex.A. N. procurari de bilete de tren . avion. Edit. popice.. 5. supraveghere copi i. organizare de banchete. Bucuresti. Diverse alte servicii: room-srvice. tennis de masa. Servicii de educatie fizica si sport: inot. tir cu arcul. gimnastica.. Hotelul-Economie si management. Râjnita. Tehnologie hoteliera-front Office. Bucuresti. Editura THR-CG..) in campinguri. Bucuresti. Huyton J. Colectia THR.     . 7. comis-curier. M. Bucuresti.D. Bucuresti. Acarrinei. Bac er Sue. 4. Managementul actvitatii de cazare. schi nautic. mese oficiale . batrani. All Bec . scoli pentru schi. BIBLIOGRAFIE 1. tennis de camp. lucrari de secretariat rezervari de locuri la hoteluri le din alte localitati. Principiile operatiuinilor de la r eceptia hotelului. 6. Editura ASE. Bradley Pam. M. rezervari de locuri in unitatile de alimentatie. Cartea Ospitalitatii. Gestiune hoteliera si de restaurant . inot tennis etc. Stanciulescu.(2004). (2002).Lupu. Stanciulescu. A.. spalat si calcat lenjerie. (1998). A. alpinism. Zaharia Valentina (2002). Editura THR-CG. patinaj. Ene Cornelia (2004). spalat si calcat . schi. (2002).. masaj. Bucuresti. N. la piscine. D.G.

8.2010 . 312/12. Ordinul Ministerului Dezvoltarii Regionale si Turismului nr.1296 din 15 april ie 2010 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire tur istice.O.05. publicat în M. nr.

trebu ind deci sî aiba o functionalitate complexa.1. în colaborare cu compartimentul t ehnic Activitatea compartimentului de etaj este foarte importanta. 1. care sunt ocupate. prin activitatile sale asigura: . alimentatie public a si agrement. PRIMIREA CLIEN. un factor important de stimulare a cererii turistice. pastrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienti . prestarea unor servicii suplimentare cu plata sau fara plata . Continutul acestui serviciu este det erminat de faptul ca obiectivul de cazare îndeplineste pentru turist rolul de domiciliu temporar. dar necuratate. Compartimentul de etaj. Controlul modului în care s-a efectuat curatenia camerelor. a bailor si a spatiilo . asigurarea functionarii tuturor instalatiilor. Serviciul de cazare reprezinta. care sunt necorespunzatoare si care sunt libere. de a crea o atmosfera relaxanta. primitoare pentru clienti. una din prestatiile de baza solicitate de turist pe durata calatoriei sale si. Este necesar o legatura strânsa între compartimentul de etaj si front-office pentru ca informatiile despre starea camerelor sa fie actuale: de exemplu. care camere sun t disponibile pentru închiriat.ILOR Negru Radu Industria cazarii are o importanta sociala si economica deosebita în societatea contemporana. curatenia si întretinerea spatiilor de cazare. Verificarea starii camerelor Etajul este serviciul care are rolul de a pregati spatiile de cazare pentru închi riere. deoarece calitatea curateniei si a întretinerii find unul dintre elementele care ofera unitatii de cazare prestanta s i personalitate. servicii lenjerie si spalatorie . Primirea turistilor în unitatile de cazare 1.Capitolul XVI. t otodata. alaturi de cel de transport. a spatiilor de folosinta comuna i nterioare si exterioare si a spatiilor anexe. Serviciul de cazare vizeaza crearea conditiilor si confortul pentr u adapostirea si odihna clientilor.

de catre guvernanta genera a sau guvernanta de etaj. de catre camerista/lucratorul care a efectuat curatenia (autocontrol). dar daca este negativa se va mentine pe tot parcursul s ejurului. în general cont rolul se face prin sondaj 1. Repartizarea sarcinilor pe compartimente Primirea propriu-zisa este activitatea receptiei în cadrul careia se stabileste pr imul contact direct cu clientul. 1. sau a fost înregistrata pentru alt tip de spatiu. Primirea de la rezervari a mapei . În functie de modul în care se realizezaa primirea. . care daca este favorabila nu reprezinta decât un pas în asigurarea satisfactiei clientului. Organizarea activitatii: asigurarea imprimantelor si materialelor necesare d esfasurarii activitatii/fise de anuntare a sosirii/plecarii. sau pentru alta data s.   . 4.nu s-au strecurat greseli de înregistrare.a. Confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare pe ntru a vedea daca: . Impreuna cu . Confruntarea situatiei scriptice a camerelor cu cea faptica primita de la gu vernanta 3. diagrama ca merelor. turistul îsi f ormeaza prima impresie despre unitatea de cazare. pe baza unei liste/raport de control care poate viza doar aprecierea generala sau poate fi foarte amanuntit.lista sosirilor. diagrama grupului 2. tichet-legitimatie. ca de exemplu: nu a fost înregistrata c omanda.2.r de folosinta comuna se poate realiza: .

operativitate si precizie în operatiuni. Primirea clientilor ca si toata circulatia din unitatile de cazare se fa ce în hol. conducerea clientilor în camere. efectuarea de dif erite comisioane. Activitatea compartimentului front-office este impartita în trei subcompartimente: · Informarea clientilor · Primirea clientilor · Caseria În subcomapartimenul de informatii lucreaza personalul care se ocupa de toata durata sejurului. În cadrul caseriei lucreaza personal specializat. primirea clientilor (cu si fara rezervari) com pletarea formelor de sosire.urmeaza sa soseasca grupuri de VIP-uri . Verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea daca ele corespund Compartimentul front-office asigura rezerevarile de camere. politete. Spatiul în care lucreaza compartimentul front-office este holul si este cel mai i mportant spatiu.se repartizeaza camera conform solicitarilor din comanda . primirea clientilor . fixarea tarifelor. rezervarea de bilete de transport aerean si ferovial. acest sector de informatii. mesaje de la sau pentru clienti. Luarea masurilor corespunzatoare pentru rezolvarea problemelor enumerate mai sus: . care tine contabilitatea si întoc . procurarea unor bilete de spectacol..se ia legatura cu prestatorii de servicii în vederea asigurarii serviciilor conf orm dorintei clientului 6.în comanda s-au solicitat servicii suplimentare 5. informarea acestora asupra serviciilor prestate. Prealocarea camerei în diagrama zilei conform solicitarii 7. Aici se fac urmatoarele operatiuni care de fapt sunt servicii hotelire: transportul bagajelor de la sosire sau la plecare. În subcompartimentul de primire a clientilor se fac urmatoarele operatiuni: prega tirea primirii clientilor cu rezervari. rezervari de mese în saloanele restaurantului sau în alte restaurante din oras etc. primirea postei.se organizeaza primirea VIP-ului sau grupului . informa rea acestora. informatii generale acordate clientilor. evidenta alfabetica a clientilor. primirea reclamattilor clientilor. pastrarea rezervelor de chei. Activitatea acestui compartiment trebuie s a fie caracterizata de amabilitate.

comisar .liftier .seful concierge .bagajisti .telefonisti . servicii de schimb valutar. servicii de depozitare de valori si se elibereaza bonuri care atesta primirea acestora la pastrare. urmat de formulele de desc hidere a dialogului)   .garajisti 1.curier. prin virament. . Întâmpinarea clientilor si efectuarea operatiunilor specifice cazarii Primirea la des -ul receptiei (comptoar) cuprinde urmatoarele etape. desfasurarea protocolului specific primirii (salut. Personalul compartimentului de receptie: formatia de lucru în cadrul compartimetu lui concierge ce se compune din: . Aici se fac încasari de la client (cash.in clusiv situatia statistica a clientilor.meste normele de plata precum si situatia prestatiilor si decontarilor raporul de gestiune.receptioner .femeie de serviciu pentru holul principal si coridoarele de la parter . usier .3.portar. c arti de credit).

cafea sau ceai.se anunta toate compartimentele care urmeaza sa participle la sosirea grupului : .) . stabilirea modalitatii de plata si încasarea contravalaorii aesteia în situatia ac hitarii anticipate. se solicita informatiile necesare pentru contrinuarea dialogului: daca are rez ervare-numele.se atribuie camerele în diagrama zilei astfel încat toate sa se afle pe acelasi et aj sau pe etaje successive . atribuirea camerei. înmânare spre completare a fisei de anuntare a sosirii-plecarii. în funct ie de anotimp) . invitatia de a apela la serviciile unitatii si de a anunta eventualele evenime nte ce au loc în unitate. Pentra aceasta se vor parcurge urmatoarele etape: . încheierea protocolului cu urarile de sejur placut. înmânarea tichetului-legitimatie oferind informatii utile. cu înmânarea cheii bagajistului. .se întocmeste diagrame grupului . prezenta grupu lui în locul receptiei paralizeaza practic activitatea acestuia De aceea este necesar sa se organizeze foarte bine pregatirea primirii grupurilor. poate pune rece ptiei o serie de probleme În legatura cu servirea eficienta a clientilor atât a celor din grup (din cauza timp ului mare necesar sosirii acestora) cât si a celorlalte categorii de clienti. se prezinta 2 -3 alternative..serviciile incluse în tar if si modul de a beneficia de acestea. . masuta etc. (prevazut cu fotolii. .se pregatesc cheile. diagrama grupului completa .se pregateste un mic protocol de primire (apa minerala.alimentatie: pentru a se pregati prima masa si se transmit informatii precum: .se organizeaza o mica receptie într-un spatiu alaturat .receptiei. . fisele de anuntare a sosirii-plecarii. prezentarea ofertei în vederea alegerii spatiului de cazare dorit. daca nu are rezervare tipul spatiului . . . care îl va conduce pe turist în camera În cazul sosirii unui grup format dintr-un numar mare de persoane. . completarea tichetului-legitimatie de catre receptioner.

numarul de persoane.etaj: pentru a pregati camerele pînaa la ora anuntata 2. Hotelul îsi rezerva dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare luând în cosidera re gradul de ocupare. Comanda de rezervare. indiferent de forma în care a fost formulata (telefonic. prin intermediul unui site pe internet sau direct la receptie) constituie contra ct hotelier. Rolul sau este de a asigura un cadru unitar al relatiilo r dintre client si hotel. Hotelierul are obli gatia de a pune la dispozitia clientului spatiile de cazare solicitate.. politica de vânzare s.a. Activitatea de rezervare a serviciilor hoteliere Serviciul front-office (receptia) are rolul de a promova si vinde serviciile hot eliere: cazarea si serviciile suplimentare. ora sosirii. fax . în scopul protejarii clientului. numarul meselor . tipul clientilor. baremul de masa. Obiectul contractului: rezervarea (vânzarea anticipata) a spatiilor de cazare.transport: în vederea asteptarii la aeroport . ce are la baza Regulamentul Hotelier International elaborat de Asociatia Internationala a Hotelurilor si Restaurantelor (IH&RA). conform standardelor de cla sificare. .nationalitatea grupului. e-mail.

Încetarea contractului se poate initia unilateral sau bilateral. Modalitatea de plata se stabileste în cazul grupurilor în momentul contractarii. în cazul hotelurilor de tranzit si afaceri. dupa care este oferita spre vânzare. modificare. nefiind indicat sa fie blocate nejustificat pentru mai multe nopti. . anulare: hotelul are obligatia sa confirme sau s a refuze comanda de rezervare în maxim 3 zile de la primirea acesteia.. Tarifele pot fi comunicate (negociate. În comanda de rezervare se mentioneaza obligatoriu data începerii sejurului. La fel. hotelierul poate înceta co ntractul fara somatie. Ziua hoteliera începe la ora 14 si se termina a doua zi la ora 12. în cazul hotelurilor din statiun i (în sezon.cu cel putin 30 de zile înaintea datei de sosire. hotelierul poate cere clientului sa respecte termenele stabilite pentru comunicarea eventualelor modificari. în lipsa anuntarii unei ore de sosire târzie. stabilite) în momentul încheierii contractulu i. .cu cel putin 24 de ore înaintea datei de sosire pentru turistii individuali. Prin contract. camera este retinuta pâna l a ora 18. în cazul grupurilor. mai ales în cazul grup urilor organizate).Durata contractului (exacta sau relativa): se poate mentiona prin comanda de rez ervare (recomandabil pentru ca în caz contrar camerele vor fi rezervate pentru o singura noapte. iar în cazul turistilor individuali la sosirea în hotel (la cazare). . astfel: . putând cere desb agubiri sau plati compensatorii pentru serviciile de care nu a beneficiat. Termene de raspuns. În cazul comenzil or negarantate. Se poate solicita un avans din contravaloarea prestatiilor (ca garantie) respect iv: contravaloarea unei nopti de cazare sau 20-25% din valoarea contractului. în cazul în care hotelul nu asigura serviciile solicitate conform s tandardelor. avans ce nu se restituie în cazul neprezentarii clientului. clientul poate parasi hotelul chiar daca nu a expirat durata contractului.În cazul în care clientul produce pagube hotelului sau este rau-platnic. în cazul turismului de vacanta). atunci cînd una din patti nu-si respecta obligatiile sau la atingerea termenului prevazut pentru expirarea acest uia.cu cel putin 3 zile înaintea datei de sosire pentru grupuri.

2. cunoasterea si negocierea tarifului. Hotelul are drept de gaj asupra bunurilor cu valoare comercialaa ale clientului în cazul în care acesta refuza sa plateasca sau se afla în imposibilitatea de a plati. prin intermediul internetului.1. personal sau telefonic) sau în scris (fax sau e-mail. suportând toate cheltuielile prilejuite. la hotel (prin sectorul de rezervari sau la receptie Comenzile de reze rvare sunt confirmate pe loc. verbal (direct. Clientul este obligat sa se intereseze în prealabil daca este permis accesul în hote l cu animale domestice. . direct de catre client sau de catre intermediar (persoana fizica sau juridica). Etapele rezervarii: 1. cu sau fara garantie. pentru c lienti individuali sau pentru grupuri de turisti. posib ilitatea de a isi satisface preferintele (de exemplu un anume tip de camera sau chiar o camera anu me). Utilizarea diferitelor metode de rezervare Rezervarea se poate face: înaintea zilei sosirii sau chiar în ziua sosirii. se primeste comanda de rezervare (cererea). pr intr-o exploatare judicioasa a capacitatii de cazare. doar pentru cazare sau pentru mai mul te servicii hoteliere. în sistem electronic sau telefonic. direct pe site).Clauze speciale: în situatia în care hotelul nu poate presta serviciile contractate din vina sa se obliga sa asigure aceleasi servicii intr-un alt hotel din localitate. Pentru client rezervarea garanteaza siguranta închirierii de camere în perioade cu c erere mare sau pentru o perioada mai lunga. Pentru hotel rezervarea semnifica planificarea si eficientizarea activitatii. de acee asi categorie sau o categorie superioara.

Rezervarea telefonica parcurge aceleasi etape ca si rezervarea verbala. lucrator vânzari. servicii.pentru rezervarile negarantate se stabileste ora limita de sosire. ora târzie a sosiri i daca este cazul. eventuale observatii) . cu me ntiunea ca prezentarea produsului hotelier trebuie facuta cu mai multa convingere în lipsa po sibilitatii vizualizarii.lista neagra. Rezervarea directa de catre client 1. datele de sosire si plecare. a disponibili tatii). conditii de plata) si se efectueaza rezervarea propriu-zisa. .solicitarea garantiei de rezervare (plata unei nopti de cazare sau plata în avan s a întregului sejur).stabilirea tipului spatiului închiriat si a altor servicii. .2. se transmite confirmarea rez ervarii. daca rezervarea nu este posibila se ofera alternative (lista de asteptare sau se recomanda alt hotel) 4. se verifica posibilitatea de a raspunde (situatia rezervarilor.. tariful. În acest caz se poate propune pot entialului client vizitarea unei camere (câte una din fiecare tip).verificarea situatiei rezervarilor pentru perioada solicitata. de obicei o ra 18. . adresa. iar garantia consta în comunicarea numarului cartii de credit a clie ntului (in lipsa acesteia un ordin de plata transmis prin fax).de cele mai multe ori toate aceste date se comple teaza direct în computer în programul de gestiune hoteliera. firma. 2.completarea fisei de rezervare cu datele necesare (nume. numar de telefon. se verifica . (rau-platnici) 3.comunicarea conditiilor de modificare si anulare a rezervarii. a restaurantului si a celorlalte spatii hoteliere.00. Solutionarea cererilor De regula este prudent ca atunci când se face rezervarea sa nu se promita o anume camera ci un tip de camera (chiar daca anumite sisteme informatice de gestiune hoteliera p ermit blocarea unei camere anume din momentul rezervarii). daca este posibila se noteaza datele). o event uala negociere. . lucrator rezervari. . se stabilesc detaliile (tarif. tipul camerei. . Etapele acestui tip de rezervare sunt: . . 2.negocierea si stabilirea tarifului.Rezervarea verbala prin prezentarea clientului la hotel se poate face de catre receptioner.2.

3. agentie de turism sau 2. fiind necesara o confirmare din partea clientului care sa ateste acceptarea conditiilor. Confirmarea si înregistrarea rezervarilor Presupune parcurgerea urmatoarelor etape: 1. Comanda de rezervare.3. ca si eventualele modificari sau anulari (cu cel putin 14-30 zile înain te pentru a evita penalizarile) se fac obligatoriu în scris. d irect pe siteul hotelului. respectând conditiile prevaz ute în contractul încheiat între hotel si intermediar 2. În cazul a paritiei unor neconcordante se continua corespondenta pânî când acestea sunt solutionate si doar atu nci se efectueaza rezervarea definitiva (ferma). Rezervarea scrisa cunoaste diferite modalitati de transmitere: fax. Pentru grupuri organizate Acestea sunt efectuate de catre seful de receptie sau seful sectorului rezervari . urmata de reconfirmarea din partea intermediarului. Comanda de rezervare în acest caz este doar o rezervare provizorie. Primirea comenzii de rezervare . Confirmarea din partea hotelului se fac e în maxim 48 de ore. e-mail. Pentru un client individual Se face în scris si urmeaza etapele rezervarii directe. Rezervarea prin intermediar (persoana fizica sau juridica alta companie) 1.

in dosarul lunii.in documentele de evidenta Evidenta rezervarilor sau Registrul 7. Solicitarea confirmarii 6. iar in cadrul acestuia in mape organizat e pe zilele de sosire ale turistilot (mapa zilei) . garantia de rezervare. decalarea sejurului. Îndosarierea comenzilor de rezervare . Înregistrarea comenzilor de rezervare acceptate . Rezolvarea cazurilor speciale Situatii speciale de rezervare (incidente) În cadrul procesului de rezervare a spatiilor de cazare apar si unele situatii sp eciale cum ar fi: schimbarea datelor de rezervare. lista neagra care trebuie tratata cu mare atentie.va cerceta daca noua comanda poate fi accepta ta.negocierea tarifului.4. solicitand garantia de rezervare sau precizarea orei lim ita 5.a tipului spatiului inchiriat . pana la onorarea lor. Verificarea disponibilitatilor (a camerelor libere) 3.2. suprarezervarea. Schimbarea datelor de rezervare În acest caz lucratorul rezervari:. Luarea deciziei de acceptare sau neacceptare a comenzilor de rezervare 4. Stabilirea detaliilor rezervarii: . Întocmirea raspunsului si expedierea lui 8.cele neacceptate.cele accepate. impreuna cu copia raspunsului si alte corespondente se pastreaz a in receptie. n eprezentarea clientilor cu rezervare.pe calculator . apoi va anula vechea comanda si va nota cu rosu pe vechea comanda. hotel complet. schimbarea datei de s osire . impreuna cu copia raspunsului se pastreaza intr-un biblioraf t aflat la conducerea unitatii 2.va inregistra noua comanda si o va aseza la dosarul comenzii corespunzator noi i zile de . anularea rezervarii. lista de as teptare.

In functie de momentul în care se face anularea se pot percepe penalitati. ca de exemplu plata primei nopti de cazare sau retinerea garantiei de rezervare. turistului i se va propune rezervare a la alt hotel Anularea rezervarii presupune parcurgerea acelorasi etape ca în cazul schimbarii datelor de rezervare. De aceea este preferabil ca atunci când hotelul este plin sa se apeleze la alte solutii: . pe care o preda sef ului ierarhic care are competenta de a decide asupra penalitatilor: .sa informeze clientul ca a fost transferat la alt hotel Trebuie spus însa ca o astfel de situatie afecteaza imaginea hotelului. Neprezentarea este destul de frecventa putând atinge 5-20% din totalul rezervaril or În acest caz receptionerul intocmeste . În acest caz hotelul are obligatia: .garantia de rezervare .sa asigure cazarea clientului în alt hotel care are cel putin acelasi nivel de c onfort .sosire .va raspunde în scris clientului . numai ca pe document se noteaza anularea comenzii.retinerea depozitului de garantie .lista de asteptare .în cazul în care comanda nu poate fi onorata.utilizarea cartii de credit sau a contului firmei intermediare .lista neprezentatilor.înscrierea persoanei respective pe lista neagra Suprarezervarea se practica în mod deliberat cu scopul de a exploata eficient cap acitatea de cazare.

Sistemul poate fi practicat de mai multe unit . Servirea de catre ospatari se utilizeaza în mod deosebit în restaurantele clasice. bufetele din incint a unitatilor. Servirea pe baza de comanda prealabila cu aducerea preparatelor (de regula fast fooduri) la domiciliul consumatorilor. iar consumatorii se autoservesc). Primirea clientilor în unitatile de alimentatie Activitatea de alimentatie publica se încadreaza în sfera serviciilor comerciale pre state populatiei si consta în productia si (sau) comercializarea preparatelor culinare s i a bauturilor. cantine-restaurant. Serviciile de alimentatie publica sunt activitati destinate satisfacerii nevoii de hrana a clientilor care apeleaza la unitatile specializate în acest sens. Forma de servire practicata în unitatile de alimentatie publica trebuie sa asigur e buna servire a consumatorilor si obtinerea rentabilitatii dorite. nu achita prompt nota de plata. cu plata anticipata sau ulterioara consumatiei. Servirea prin vânzator se utilizeaza în cofetarii. unitatile tip bufet . pentru ca ei ii pot afecta s i chiar compromite reputatia. servirea la bo l. Practicarea acestei forme de servire presupune profesionalism din partea personalului de ser vire. În mod concret se practica sistemul de servire direct (ospatarul efectueaza toate operatiile procesului servire. cofetarii (cu autoservire totala sau partiala).Lista neagra este documentul pe care sunt inscrisi clientii care prin atitudine a lor deranjeaza buna desfasurare. sistemul de servire indirect (produsele portionate se aduc la masa de catre ospatari. În ultimul timp ac este servicii au rolul de a asigura si nevoia de divertisment si socializare a clientilor prin ambianta specifica care se creaza cu aceste ocazii. la platou sau servirea la gheridon (respectiv cu realizarea pe o masa speciala în fata consumato rilor a unor open finale de pregatire a preparatelor comandate). au un anturaj nepotrivit. 3. sunt galagiosi. Pentru acesti clienti hotelul va fi întotdeauna plin. prin intermediul liniei de autoservire. patiserii cu posibilitatea consu mului pe loc sau la domiciliu. direct la masa consumatorilor).expres. Autoservirea se practica în restaurante cu autoservire.

1. supravegheati de seful de unitate sau se ful de sala. rupte. în permanenta: tirbuson si chei pentru desfacerea c apsulelor. ce se tin în buzunarul de jos din partea stânga a vestei. mesele sa fie fixate si aranjate cât mai estetic. . curata. în cazul în care se constata unele omisiuni. Astfel: 1. precum si integritatii lor (sa nu fie s parte. 3. ciobite etc. batista în buzunarul stâng al captuselii hainei. tacâmuri. pahare etc. fara resturi menajere sau alte obiecte ca re ar fi putut sa cada în timpul aranjarii meselor.ati. creion sau pix în buzunarul de jos din partea stânga a vestei.). 0 atentie deosebita trebuie acordata starii de curatenie a obiectelor de servire (farfurii. ceas la mâna stânga etc. asteptarea clientilor. chibrit în buzunarul de jos din partea stânga a captuselii hainei.). Fiecare chelner împreuna cu ajutorul sau. 2. pardoseala sa fie maturata. Verificarea starii de functionalitate a unitatii Înainte de sosirea clientilor pregatirea se realizeaza în urmatoarele directii: preg atirea personalului. portofel pentru bani in buzunarul din partea dreapta a cap tuselii hainei. aranjarea mesei (mise-en-place-ul). preparatele fiind destinate servirii individuale sau colective (organizarea de mese în afara unitati i). Fiecare chelner are asupra sa. mise-en-place-ul sa fie complet. 3. carnetul pentru notarea comenzilor în buzunarul de sus din partea dreapta a vestei . trec la locurile lor de munca (conform graficului de lucru sau la locurile repartizate) si controleaza cu atentie daca echipa de serviciu a efectuat toate operatiile privind pregatirea s alonului. se aduc obiectele respective.

4. data si ora. seminarii. modalitati de derulare si numar de   .2. în careu împreuna c u seful de sala. toate corpurile de iluminat sa functioneze. in clusiv cele fara cazare. fiind în subordinea directorului comercial. se deplaseaza la sectiile respective pentru a se informa despre componenta si proce sul tehnologic. Seful de unitate sa u seful de sala informeaza întregul colectiv de lucru daca sunt sarcini speciale de realizat în timp ul serviciului din ziua respectiva ca: desfacerea unor preparate sau bauturi puse la vânzare în mod spe cial (specialitatea casei. aceste evenimente se realizeaza în baza unei rezervari prealabile. cont inând ziua. Lista pentru meniuri si bauturi poate fi studiata si discutata. În cazul în care constata ca s-au pus în vânzare preparate sau bauturi pe care nu le cunoaste înd eajuns. iar la unitatile mai mici. Cunoasterea sortimentului de preparate si bauturi care se gasesc în unitate const ituie o obligatie a fiecarui chelner înainte de a începe servirea propriu-zisa. 3. informându-se asupra denumirea pr eparatelor si bauturilor. de gramajul fiecaruia. masa de serviciu (consola) sa fie aprovizionata cu obiecte de servire de reze rva. de cantitatea produsa. reuniuni. simpozioane etc) reprezinta pentru unitatile hoteliere o piata impor tanta de dezvoltare. ghivecele cu flori sau plante ornamentale sa fie udate 8. se ocupa de organizarea aces tor actiuni. specialitatea zilei. compartimentul banchete. Când beneficiarul s-a hotarât asupra evenimentului. Se prezinta solicitantului oferta de actini pe care unitatea le poate organiza. mese festive. specialitatea bucatarului). congrese. In acest sco p. pretul de vânzare pentru o portie sau pentru o anumita unitate de masura (bucata. se întocmeste fisa actiunii. conferinte. tipul actiunii. se consulta lista pentru meniuri si de bauturi a zilei respective. la toate mesele 6. meniul comandat etc. de aceste actiuni se ocupa patronul sau directorul desemnat. În marile unitati hoteliere. organizar ea si rezervarea de mese pentru grupuri anuntate. numele beneficiarului. 5. apa si florile din vaze sa fie proaspete 7. Verificarea listei de rezervari Actiunile de protocol (nunti. colo cvii. timpul necesar pentru pregatirea sau portiona re etc. ilogram sau multiplii si submultipl ii acestora). modul de prezentare si de servire. litru. dupa ce s-a efectuat verificarea tinutei vestimentare. suporturile pentru frapiera sa fie asezate în ordine.

BIBLIOGRAFIE 1. Cristea. Bucuresti. A. Editura Gemma Print 3. obiecte de inventar de serviciu. Acarrinei. Gestiune hoteliera si de restaurant . Huyton J. publicat în M.05. Economia si organizarea serviciilor hoteliere si de alimentatie. Bucuresti. Râjnita. Bucuresti.. Bac er Sue. Cartea Ospitalitatii.1296 din 15 april ie 2010 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire tur istice.D. M. N. bauturile si personalul d e serviciu. Colectia THR. alimentele. (2002).participanti.Lupu. Bucuresti. 7. Lupu. Zaharia Valentina (2002). 4. (2002). (1998). N. Bucuresti. Edit. Bradley Pam. 5. Ene Cornelia (2004). Editura ALL 2. Bucuresti.2010     . Editura THR-CG. Edit.(2004). Tehnologie hoteliera-front Office. All Bec .O. 312/12. Editura ASE. Lumina Lex. Stanciulescu. 6. Hotelul-Economie si management.. nr. M. Ordinul Ministerului Dezvoltarii Regionale si Turismului nr.. dupa care se elaboreaza un plan de sala si se estimeaza necesarul de mobilier si lenjerie. A. Principiile operatiuinilor de la r eceptia hotelului..

Asteptarile acestora Pentru a putea presta servicii de calitate. un anumit niv el al . conform politicii sale de fidelizare. politic.P. Fiecare grupa de vârsta se caracterizeaza prin anumite particularitati având un anu mit comportament de consum influentat de etapa din ciclul de viata in care se afla.Capitolul XVII. Clien tii au viziuni si perceptii diferite asupra produsului TURISTIC si implicit in ceea ce priveste co mportamentul personalului. stabileste criteriile in ba za carora un client poate primi statutul de client al casei. cultural. religios. Cei mai de nedorit clienti sunt cei indiferenti si cei nemultumiti care nu fac r eclamatii dar nici nu mai revin la agentie. hotelul nominalizeaza categoriile de clienti VIP in functie de i mportanta pe care o prezinta. sunt personalitati din domeniul economic. Nivelul si specificul instruirii determina un anumit mod de viata. spo rtiv. Analiza problemelor clientilor 1. Fiecare hotel. ei fiind diferiti din punct de vedere structural si comportamental . in politica sa. reuniuni. putându-se stabili mai multe nivele ierarhice. pornind de la frecventa de reven ire sau de la durata sejurului mediu anual. ATITUDINEA CENTRATA PE CLIENT Voda Crucita 1.1. simpozioane fiind in con tinua crestere.I. Clientii V. Turismul de afaceri este cel mai dinamic . Idealul oricarei agentii de turism este de a transforma cât mai multi clienti pote ntiali in clienti efectivi cu un minim de efort. personalul din agentia X trebuie sa cunoasca bine tipologia clientilor si sa intuiasca comportamentul de consum al acestora. Cresterea ponderii turismului de afaceri a determinat specializarea si adaptarea serviciilor turistice. numarul celor care calatoresc in inte res de serviciu sau pentru participarea la congrese. Identificarea problemelor clientilor Tipologia clientilor.

fiecare dorind : . cu promptitudine. 1. mediu de provenienta. cu maxima atentie si solicitudine. venituri. se odihneasca bine. din stresul si complexitatea problemelor de zi cu zi. meritând tratamentul cel mai politicos pos ibil din partea tehnicianului in turism care trebuie sa-i anticipeze preferintele si sa-i ofere servicii de cea mai buna calitate. de c atre intreg personalul hotelier. . . cu toate acestea. . se poate considera ca majoritatea clientilor calatoresc pentru a iesi din sfera cotidiana. profesie.2. in conditii de securitate. sex. Înregistrarea problemelor aparute Asteptarile clientilor sunt diferite datorita faptului ca reprezinta o individua litate existând diferente de educatie. manânce bine si variat. solicitudine si profesionalism. clientul reprezinta un oaspete asteptat. Fiecare client trebuie considerat unic. 1. i se ofere o camera confortabila si curata. Sa Sa Sa Sa Sa fie primit cu caldura. fapt care determina tratarea lui in mod unic. . Fiecare client are anumite trasaturi de caracter si propriul sau mod de manifest are. mobilul intregii a ctivitati. . etc. vârsta.1.2. Pentru clientii straini tehnicianul in turism reprezinta ambasadorul ospitalitat ii traditionale a unei tari sau regiuni. fie recunoscut si tratat in mod unic.Pentru agenti.aspiratiilor si manifestari comportamentale diferite chiar si in practicarea tur ismului.

variata si atractiva. raportate organizatorului care trebuie sa ia masurile necesare ca ele sa nu mai reapara si la alti clienti. astfel ca si preferintel e lor vor fi diferite. . Cu cât sunt mai multe informatii pe care o agentie le are despre clientii sai. privind ca intr-o oglinda. .Nu le-au fost recunoscute si respectate preferintele. Sa i se presteze serviciile prompt si corect.pielea lui.. Clientii sunt ingaduitori si toleranti atunci când apar disfunctii la nivelul dota rilor echipamentelor si instalatiilor dar sanctioneaza aspru comportamentul incorect a l personalului. r ezolvate pe loc. in aceeasi zi ei vor sa analizeze mai bine atitudinile si sa aprecieze calitatea muncii prestate.Comportamentul intregului personal a fost total necorespunzator. Cunoasterea necesitatilor si dorintelor clientilor care solicita servicii divers e si de calitate este intotdeauna utila. . . Sa-si atinga obiectivele care au determinat deplasarea si sejurul.pantofii lui. Marile companii de turism au con stientizat importanta unei atitudini pozitive ale personalului in raport cu clientii fapt c e a dus la elaborarea unui program prin care lucratorii petrec o zi pe an in calitate de clienti ai ho telului.ca acasa. iar toate acestea sa fie oferite in tippul sejurului si la un pret cât mai rezonab il. Sa beneficieze de o oferta inedita. Modul cel mai simplu de a afla ce dorinte are clientul este de a ne pune in locu l lui. pentru ca : . mai precis in .Personalul din receptie nu a folosit numele clientului in formulele de adresar e. .Nu au fost tratati cu atentie si solicitudine. Aceste informatii au o valoare deosebita pentru analiza si satisfacerea cerintel or clientilor. . Toate problemele aparute trebuie inregistrate de insotitorul de grup sau ghid. Clientii agentiilor de turism sunt in general diferiti. Sa beneficieze de o ambianta placuta. determinarea dotarilor si serviciilor propuse si evaluarea politicii de tarife a agentiei de turism. si nu in .. cu atât se poate anticipa mai bine ceea ce acestia doresc si astfel pot fi oferite servicii de calitate. . Din studiile efectuate in rândul clientilor s-a observat ca multi dintre ei nu au mai apelat la serviciile unei agentii de turism mai ales in cazul producatorilor directi de ca tegorie superioara datorita faptului ca nu s-au simtit .

Calatorii de placere sunt persoane care calatoresc pentru propria placere. Calatorii de placere sunt sensibili la preturi. evenimente cultu rale sau sportive. iar venitul lor reprezinta un fa ctor important in stabilirea propriilor nevoi.acestia sunt turistii internationali ca re îsi aranjeaza singuri calatoria si îsi achizitioneaza in mod independent serviciul de cazare.Clientii agentiei pot fi clasificati in general dupa: scopul vizitei (calatori d e afacere sau de placere). . intâlnim urmatoarele categorii de turisti: a) .inclusive tour. .grupuri de turisti care calatoresc împreuna având asigurat un pachet de servicii turistice. Turistii autohtoni . Printre calatorii de placere se numara: . Calatorii straini independenti (FIT) .47 Dupa scopul vizitei. numar (independenti si grupuri) si origine (straini sau autohtoni). Sosirea lor este predominant sezoniera si ei sunt atrasi de diverse festivaluri.(GTI) .cheltuielile lor sunt scazute deoarece ei tind sa -si minimizeze . ac est tip de turisti sau grupuri de turisti in general nu cauta un pachet de servicii. Grupuri . ci dor esc sa li se asigure doar cazarea.

Chec -in rapid si eficient   . Necesitatile unui om de afaceri pot include:48 . a caror cazare este asigurata de companie sau organi zatori s. Rezervarea de grup presupune ca cel putin cinci persoane sa calatoreasca împreuna sau ca un anumit numar de de servicii sa fie în prealabil rezervate. cazarea si uneori masa sunt rezervate c u mult timp inainte. Marimea grupului Un turist independent este cel care calatoreste singur.. Evaluarea cauzelor care au generat problemele Diferitele tipuri de clienti au deseori necesitati diferite. calatori de afaceri angajati la societati care efectueaza rezervari în mod frecvent. cu exceptia sarbatorilor legale. delegati comerciali. care calatoresc singu ri. pentru a li se asigura servicii de cazare reg ulate. Tururi de interes special. participanti la conferinte. având un interes special (exemplu: castelele de pe Valea Loirei sau cetatile fortificate din Transilvania etc. b) .3. grupuri de persoane care viziteaza ocazional un loc . Usurinta în efectuarea unei rezervari . acestia pot fi: locali (din aceeasi tara) si turisti straini care provin din tarile emitatoare de turisti. Calatorii de afaceri au nevoie de un serviciu de cazare prompt si din aceste motive ei prefer a sa stabileasca legaturi strânse cu un anumit hotel. . Acestia se pot grupa in: calatori de afaceri individuali. iar serviciile vor fi platite înainte de plecarea în calatorie . aceasta cerere exista pe tot timpul anului. ceea ce nu înseamna neaparat ca are un program prestabilit.bugetul de cheltuieli alocat calatoriei. 1. fara a fi nevoiti sa apeleze la procedurile lungi necesare rezervarii.a. Agentia de turism va actiona ca reprezentant al grupului si bineînteles pentru aceasta va obtine un comision. reprezentând cea mai mare sursa de venituri. fie pentru afaceri. Rezervarea se face d e catre o agentie de turism. fie ca o face din placer e.Calatorii de afaceri sunt persoane care calatoresc având ca unic scop derula rea unor afaceri. putându-se inregistra o scadere si in timpul lunilor de vara.). Dupa locul de resedinta al turistilor.

hoteluri. Locuri pentru întâlniri discrete Mic dejun si chec -out rapid Dotari pentru afaceri Dotari pentru timp liber . . Personal de front-office amabil Cazare ieftina Localizare convenabila Schimb valutar 2. . ca satisfacer ea cerintelor anumitor   . . . organizatori de complexe activitati de agreement si animatie) etc. restaurante. Solutionarea problemelor clientilor Datorita competitiei puternice din industria turistica . . diferite structuri de primir e turistica. unele agentii de turis m dupa evaluarea cauzelor generatoare de probleme in randul turistilor îsi pot contracta servicii d e la producatorii directi autorizati (agentii de transport. .Necesitatile unui turist pot include: .

coafura.pedichiura. .antena satelit.reparat geamantane si genti.telex.tipuri de clienti cu standarde inalte sa fie rezolvata printr-o atitudine coresp unzatoare fata de client.program video intern. . .reparat îmbracaminte.cosmetica. Servicii de reparatii privind obiectele de uz personal: . .gimnastica de întretinere.reparat încaltaminte. . 3.reparat umbrele.televizor. . alegerea solutiei optime. .manichiura.vânzari de materiale de propaganda turistica (albume. ilustrate.fax. . TV cablu. . . Servicii personale: . .exercitii fizice si cura pentru slabire.radio. . . . . diapozitive).frizerie. . . . Servicii de posta. 2.convorbiri telefonice.spalatorie si curatatorie.racord la reteaua internationala de calculatoare.vânzari de carti postale. ghiduri. . telecomunicatii si publicitate: . .repararea si întretinerea autoturismelor. alternative de rezolvarea a problemei. reviste. . timbre postale. Servicii complementare ce pot fi oferite turistilor pe parcursul sejurului 1.

. . .frigidere. .aparate de radio. . 4.sali de receptie.echipament si materiale sportive.jocuri distractive (rummy.birouri pentru firme.locuinte pentru reprezentantii de firme.instalatii pentru traducere simultana.ambarcatiuni (salupe.televizoare. sah).birouri pentru oameni de afaceri. . simpozioane etc. . Închirieri de: .curatat încaltaminte. . ..locuri de garaj.. table.masini de calculat-calculatoare. . . .paturi suplimentare.biciclete si triciclete. . barci). . .

6. avion. articole de uz gospodaresc pentru campinguri. procurari bilete de tren. Servicii de educatie fizica si sport: . piscina. . sauna. .concerte. perne etc.schi. . . . masini automate de spalat rufe în campinguri. .tenis de masa.scoli pentru schi. .echitatie. supraveghere copii.alpinism.tir cu arcul. autoturisme cu / fara sofer (rent a car).popice. . Servicii de cultura si arta: .carnavaluri. cazarmament suplimentar (pleduri.spectacole teatrale. . comisionar-curier. Diverse alte servicii: room service. . cearceafuri). înot. parcaj auto. multiplicari de documente. .excursii tematice pentru vizitarea obiectivelor naturale si antropice de pe tr aseu sau din zona. curatat obiectele turistilor. 5. lucrari de secretariat.) în campinguri.patinaj. cearceafuri. rezervari de locuri la hoteluri si în alte localitati. 7. .înot. spalat.- articole de strand si plaja (umbrele.organizare directa si procurare de bilete pentru: .schi nautic. sezlonguri.tenis de câmp. patinaj. masini de calcat. terenuri de sport. calcat. umbrele.aeroport. . rezervari de locuri în unitati de alimentatie. transport hotel. tenis etc. spalat si calcat lenjerie. gradinita pentru copii. . batrâni. .gimnastica.

organizare de banchete. tratamente geriatrice si reumatismale. nunti. masaj. solariu. servicii de ghid.- sala de fitness. mese oficiale. . receptii.

. . sania etc. ALL BECK. . .trezirea clientilor la ora solicitata. etc.vânzari de marfuri puncte comerciale diverse (alimentare. .expediere prin . .pastrarea obiectelor de valoare..comenzi pentru taximetre.).Principiile operatiunilor de la recept ia hotelului.asigurarea de ziare. .încarcarea. 2002.vânzari de excursii pe trasee interne si externe...vânzari de locuri la diferite actiuni specifice (seri folclorice. Amar etc. mijloace de transport.tratamente prin metode românesti (Gerovital. zia re.bilete pentru mijloacele de transport în comun.). ALL BECK. . descarcarea si transportul bagajelor. BIBLIOGRAFIE 1.) si straine. .facilitarea cazarii pasagerilor în alte spatii de cazare din localitate. .informatii privind prestarea unor servicii. degustari de v inuri etc. .expedierea corespondentei clientilor. Ed. 2002. 2. Pam Bradley. . . spectacole. la domiciliu a scrisorilor primite dupa plecarea client ilor.acordarea de medicamente si materiale sanitare în cadrul primului ajutor în caz de accidente. Ed. Jeremy Huyton . reviste în holuri. 3. .transmiterea de mesaje.   . .obtinerea legaturilor telefonice. Servicii gratuite: .oferirea de material de propaganda si informare turistica. . gasirea alternativelor de rezolvarea a problemelor turistilor . . .pastrarea obiectelor uitate si anuntarea clientilor.abonamente la mijloacele de transport pe cablu. .predarea corespondentei clientilor. cadouri. Nicolae Lupu . Bucuresti. etc.schimb valutar. .Managementul operatiunilor de turism. ALL BECK. farmacii.plimbari cu caruta. .servicii de parcare si garare. Gabriela Stanciulescu . starea vremii. Sue Ba er. trasura.asigurarea de medicamente pentru continuarea tratamentului ambulatoriu. .retur. Documentele in baza carora agentia se obliga sa aiba o atitudine corespunzatoar e fata de client.. 8. . Bucuresti.Hotelul-Economie si management. . alegerea solutiei optime sunt Cantractul incheiat intre Agentia de turism X si turist.. . Editia a III-a. Ed.pastrarea bagajelor. flori.organizarea de partide de pescuit.

Ed. Ed.. Daniela-Anca Stanciulescu (coordonator)..Tehnologie hoteliera (House eeping).Bucuresti. Bucuresti. Adriana Gabriela Mihail (coordonator) . 5.Tehnologie hoteliera (Front Office) . 2002. Bucuresti. Gemma-Print. 2002. 4..   . Gemma-Print. 2002.

Prin mediu înconjurator se întelege starea creata prin contributia factorilor natur ali si antropici care intrând în relatie cu un component sau cu un grup de componente abiot ice. existenta si functionarea. în 2000. biotice sau antropice îi asigura aparitia. Esential este faptul ca structura binara a environmentului poate pune în relatie deopotriva comp onente organice si anorganice. sa asigure sustinerea existentei si functionarii unui component considerat subiectiv. genereaza o stare geografica menita sa asigure existenta si functionarea partii înconjurate. a face un tur al unui teri toriu delimitat prin granite vagi. si care. semnificând un contur. 2000. un obiect. prin combinarea lor. 2. Necesitatea unei politici comune a mediului . utila eventual în scopuri didactice. environmentul interpretat ca o totalitate de componente abiotice si biotice i ntrate în combinatie si care devine suportul omenirii pe Terra. ELEMENTE DE PROTECTIA MEDIULUI Voda Mihai 1. 2004). o comunitate vie. Deci environmentul pres upune o situare multipolara. a avut drept rezultat sintagma mediu înconjurator..Mac. ca fiind central.Mac.2. I. 3.(I. punct de vedere pe care se fundamenteaza conceptia antropocentrista specifica ecologiei umane. este considerata o viziune simplista ce presupune disocierea ce lor doua aspecte. Mediul înconjurator (environment) 1. adica o rezultanta de combinari exprimata calitativ sub forma de st are enviromentala capabila sau nu. environmentul înteles ca totalitatea componentilor si conditilor externe de pe Terra.Capitolul XVIII. diferentiaza trei puncte de vedere dominante privind continutul m ediului înconjurator (environmentului): 1. împrejurimile unui loc.1 Definire si elemente componente Traducerea si asocierea cuvântului frantuzesc milieu cu englezescul environment. care înconjoara un organism. 1. a înconjura. environmentul ca totalitate de componente care au asigurat si continua sa rep rezinte suportul vietii pe Terra.

tratatul de la Amsterdam a facu t din dezvoltarea . poluarea nu putea fi combatut a în mod eficace doar în limitele frontierelor nationale. În 1972. Fiind un fenomen transfrontalier. 3 utilizarea prudenta si rationala a resurselor nat urale (art. Comisia Europeana a propus elaborarea unui pro gram de actiune în acest domeniu. Patru ani mai târziu. el va oferi o baza juridica formala acelui ansamblu crescând de reglementa ri asupra mediului. care cuprinde în prezent peste 200 directive si regulamente.Tratatele instituind Comunitatile Europene nu prevedeau competente comunitare ex plicite în materie de mediu. unele din masurile adoptate de sta tele membre împiedicau libera circulatie a marfurilor în cadrul pietei comune. Actul Unic european a fixat trei obiective prioritare politicii comuni tare: 1 protectia mediului. Ca urmare. protectia apelor. 130 R). elimi narea deseurilor. calitatea aerului. Tratatul asupra Uniunii Europene (1992) a stabilit în mod formal conceptul dezvolt arii durabile în legislatia Uniunii Europene. Actul Unic european atribuie în mod explicit Comunitatii europene competente în domeniul politi cii mediului.Dar legislatia anterioara lui 1986. statele membre au adoptat masuri la scara nationala. apelur ile si presiunile pentru actiuni comune în favoarea mediului s-au multiplicat. nu avea o baza juridica intr-un tr atat. În plus. anume ea tine seama d e aspectele economice. în principal. La începutul anilor 70. Legislatia mediului prezinta o caracteristica particulara. se va dezvolta progresiv un drept comunitar al mediului. Confruntarea cu poluarea. 2 sanatatea umana. Cu timpul. au fost recunoscute necesitatea si legitimitatea unei politici comune în domeniul mediului. la putin timp dupa prima Conferinta a ONU asupra mediului. Astfel. protectie florei si faunei. zgomotul. Ele priv esc. în crestere rapida.

B. (6) denivelarea solur ilor si (7) mirosuri neplacute. rezultat di n interactiunile dintre organismele vii si mediul înconjurator. (5) vibratii. energie. respectiv dintre o biocenoza si biotopul c orespunzator. ecotop. pajistea etc.durabila un obiectiv primordial al Uniunii Europene. inclusiv comert. ecosistem (b) Sistem ecologic unitar. areal. 2. portiune din mediul natural) cu caracteristi ci fizico-geografice (ecologice) relativ omogene pe care se dezvolta o anumita comunitate de plante s i animale (biocenoza) adaptata la conditiile mediului respectiv. unei pa duri. Mediul trebuie sa fie integrat în definirea si punerea în aplicare a tuturor politic ilor economice si sociale ale Uniunii Europene. Dezvoltarea viitoare a Uniu nii Europene trebuie sa se fondeze pe principiul dezvoltarii durabile si pe un nivel înalt de p rotectie a mediului. : lacul. agricultura. constituit din totalitatea speciilor si comunitatilor care populeaza un anumit biotop. habitat. Reprezinta un nivel supraindi vidual de organizare a materiei vii. relief) si din factorii climatici. (m) Partea anorganica dintr-un ecosistem care asigura suportul vie tii si o parte din resursele necesare desfasurarii proceselor biologice. s i legea stabileste . biotop (b) 1. Sin. hidrologici si edafici. industrie. ex. B. în cadrul caruia ele sînt strîns corelate si interconditionate dialectic. padurea. încît b. stepe etc. transport si turism. este alcatuit din subst rat (litologie. Loc (statiune. El reprezinta unitatea structurala si functionala de baza în ecologie si constituie u n nivel superior de organizare a materiei vii (ex.) Exista sapte categorii de probleme de mediu: . biocenoza (b) Comunitate de organisme vegetale (fitocenoza) si animale (zoocenoz a) care convietuiesc într-un anumit mediu sau sector din biosfera (biotop). energiei si informatiei. (2) poluare a apei. B. (4) poluarea fonica. B. poate fi definita ca popul atia biotopului. Locul pe care îsi duce viat a o comunitate de organisme. (3) contaminarea solurilor. Se caracterizeaza printr-o anumita structura si functionare da ta de modelul circulatiei materiei. Poluarea aerului este identificata ca cea mai importanta categorie. mai mult sau mai putin stabil. b. iar biotopul ca locul (mediul) ocupat de biocenoza. mlastini. si mediul ei de viata (biotopul) formeaza un tot unitar : ecosiste mul.(1) poluarea aerului.

particule de carbon nearse (funingine).si totodata imp une respectarea acestor standarde.standarde de mediu pentru cinci substante poluante . 2. sistemele existente de masurare au unele probleme în masurarea dioxidu lui de azot. metale grele. iar în multe zone înca nu a fost atins standardul cerut (în 1997 numai circa 65% din total ul zonelor respectau standardul de calitate).asup ra climei. mono xid de carbon. Incriminarea lui din punctul de vedere al impactului asupra mediului provine din faptul ca acumularea în atmosfera. alte fractii organice nearse cunoscute sub numele de compusi organici volatili (COV). din punctul d e vedere al efectelor asupra factorilor de mediu trebuie privit în mod diferit fata de compusii toxici. oxizi de azot (NO si NO2).dioxidul de sulf. si nu pot fi instalate usor în toate locurile nece sare. deoarece sursa de emisie este mobil a. favorizeaza aparitia si intensificarea efectului de sera. Poluarea mediului Din arderea combustibililor fosili rezulta urmatorii poluanti atmosferici semnif icativi: dioxid de sulf. gaz care. cu consecinte negative . ele fiind mari si costisitoare. standardul referitor la dioxid ul de azot este cel mai dificil de respectat datorita faptului ca sursa majora de emisie o constituie mo toarele vehiculelor.pe termen lung . Mai mult. la concentratii ce depasesc pe cele naturale. Deasemenea. Alaturi de aceste substante apare si dioxidul de carbon. . exista indicatii despre faptul ca aceste concentratii ale dioxidului de azot sunt puternic depend ente de amplasare. monoxidul de carbon. dioxidul de azot si oxidanti fotochimici . Dintre aceste cinci substante. particule în suspensie. Dioxidul de carbon intra în compozitia normala a atmosferei si are un rol activ în ciclurile naturale a le biosferei.

consi derat a fi un poluant al aerului. nu este cunoscut ca ace st oxid al azotului sa fie implicat în reactiile de formare a smogului. de asemenea. ionul azotat (NO3). Desi N2O nu este. Sursele naturale ale NOx sunt fulgerele. Tehnicile de reducere a NOx în timpul combustiei sunt utilizate în prezent pentru ce ntralele termice de diferite capacitati. Amoniacul (NH3) este generat. joaca un rol important în comportamen tul oxizilor de azot din atmosfera.Ce este Nox? Prin NOx se va întelege suma NO2 si a NO. prin s caderea temperaturii de ardere schimbând proiectul arzatorului sau al camerei de combustie . Îl amintim aici deoarece. surse stationare. depozitarea deseurilor solide si altele ca de exemplu incendiile de padure. prin reactia sa cu HNO3 rezultând aerosolul nitrat. Totusi. ar derea combustibililor. si poate fi. procesele din sol atât cele biologice . diferite procese industriale. Emisii de NOx Sursele antopogene ale emisiilor de NO2 includ transportul. În România se produc arzatoare cu nivel redus de NOx pentru combustibili lichizi si gazosi. tetroxidul e azot (N2O4) si pentoxidul de azot (N2O5). cu exceptia protoxidului de azot (N2O). Reducerea formarii Nox Formarea oxidului de azot în timpul combustiei poate fi redusa. si pentru centrale termice de capacitate mica. el participa la reactiile ce au loc în atmosfera superioara. în timpul descompunerii materiei o rganice ce contine azot în ecosistemele naturale. Peroxiacetilnitratul (PAN) este inclus în grupul de ponenti ai NOy. în primul rând. Acesti omponenti includ acidul azotic (HNO3). si a c d com Oxidul de azot este omniprezent chiar si în absenta surselor antropogene deoarece el este un produs al proceselor biologice naturale din sol. S-a calculat ca arzatoarele cu nivel redus de NOx si alte metode de control ale combustiei pot reduce emisiile de NOx cu circa 50%. r eactii ce implica stratul de ozon (O3). în general. produs în cantit ati mari de activitatile umane ca de exemplu largi ferme de crestere a animalelor. iar prin NOy se va întelege suma NOx altor componenti oxidati ai azotului. trioxidul de azot (N2O3). pe scara globala. precum si prin modificarea combustiei.

instalatii de încalzire cu gaze. sobe cu lemne s i produsele din tutun. Surse interioare importante de emisie a NOx sunt sobele si masinile de gatit cu gaze. precum si de instalatiile de încalzire difera în functie de fluxul de combustibil si de conditiile de ardere. utilizarea fosforului.cât si cele ne-biologice. Despre emisiile provenite de la sobele cu lemne si produsele din tutun sunt disponibile foarte p utine date. Alti factori ca încarcarea. de aceea. în mod obisnuit. tipul instalatiei de încalzire (convectiva sau r adianta) si tipul combustibilului (gaz natural. Majoritatea plantelor ce cresc în eco sistemele naturale sunt adaptate la soluri cu niveluri reduse de azot. Azotul determina.     . Cele mai multe sol uri sunt sarace în azot. pe sca ra larga. instalatii de încalzire cu erosen. Efectele oxizilor de azot asupra ecosistemelor Azotul este un element esential pentru dezvoltarea plantelor. solul este factorul de limitare al dezvol tarii plantelor atât pentru ecosistemele agricole cât si pentru cele naturale. potasiului si a altor nutrienti. Continutul ridicat în azot al frunzelor asociat cu un continut crescut în azot al so lului este avantajos numai daca lumina si apa nu sunt limitate deoarece lipsa razelor solar e limiteaza procesele de fotosinteza a unor mari cantitati de carbohidrati necesare în convers ia metabolica a nitratilor. Emisiile totale si raportul dintre NO/NO2 produs de sobele si masinile de gatit cu gaze. propan sau erosen) pot fi deasemenea importanti.

Efectele oxizilor de azot asupra vizibilitatii Principalele efecte ale NOx asupra vizibilitatii sunt doua: (1) decolorarea. avand in vede re rolul determinant la formarea potentialului poluant a resurselor naturale. ape marine litorale. Dioxidul de azot poate provoca o coloare galbui-maronie. unde pot contribui cu 20 pâna la 40% la reducerea vizibilitatii. care constituie speciile optic active al e NOx. Dioxidul de azot si azotatul de amoniu. Supravegherea calitatii apelor in Romania a fost initiate inca din anul 1954. sistemul national inclu de si controlul . pro ducând o culoare maronie care poate fi vazuta în penele de poluanti si ceata. ca azotul si fosforul. în special penele de poluant emise de catr e centralele electro-termice. Simptome ale deficientei de magneziu si seceta au fost asociate cu cantitati crescute ale azotului din sol. lacuri (naturale si de acumulare). sistemu l national de supraveghere a calitatii apelor este constituit din urmatoarele subsisteme: raur i. Pierderea ciupercilor de pe radacini si o balanta neechilibrata a nutrientilor d etermina coniferele sa fie mai sensibile la seceta. sistem gestionat de ANAR pr in compartimentele cu profil specific din unitatile bazinale de gospodarirea apelor . descresterea biomasei radacini lor si cu pierderea ciupercilor de pe radacini necesare pentru preluarea apei si a substantelor mine rale. pot contribui semnificativ la reducerea vizibilitatii sub forma penelor de poluant si a opacit atii. ape subterane freatice. Totodata. Poluarea apei si a solului În Romania. Seceta a fost implicata ca factor al deprecierii padurilor atât în America de Nord cât si în Europa. activitatea de monitorizare a apelor se desfasoara in cadrul Sistemulu i National de Supraveghere a Calitatii Apelor (SNSCA). În functie de natura si tipul resursei. si (2) reduce ri ale vizibilitatii (cresteri ale absorbtiei luminii). Da torita conditiilor atmosferice din aceste zone. Dioxidul de azot si aerosolul nitrat contribuie semnificativ la formarea cetii c are ia nastere în zonele urbane. da r a inceput sa fie efectuata sistematic din 1965. NOx contribuie într-o masura relativ redusa la diminn uarea vizibilitatii în zonele non-urbane. în special în zonele intens urbanizate.Alocarea redusa a carbohidratilor catre radacinile plantei ce creste într-un sol b ogat în azot este asociata cu cresterea aminoacizilor în foliaj.

unitatile de gospodarir e bazinala stabilesc sectiuni de monitorizare de mai mica importanta. denumite sect iuni de ordin II. de interes local. in principal. râurile sunt monitorizate în flux lent si in flux rapid. cu o frecventa zilnica. aceste sectiuni sunt monitorizate cu o frecventa mai redusa: 4-12 ori pe an. pr ecum si prin scopurile urmarite. la nivel local. Monitoringul calitatii raurilor in flux rapid se desfasoara la nivelul a 57 de sectiuni. În cadrul SNSCA. cele doua ti puri de monitoring fiind diferentiate prin modul de obtinere si circulatie a datelor.surselor de poluare ce se realizeaza la utilizatorii de apa prin controlul prele varilor si a restitutiilor sub aspect cantitativ si calitativ. Exista le dar exista d si a numeroase zone traditionale de crestere a animalelor in gospodariile rura nu la nivel de comune platforme de depozitare si stocare a gunoiului de graj dejectiilor . Fermele si complexele zootehnice existente au spatii de depozitare a gunoiului d e grajd si a dejectiilor lichide. la aprecierea stadiului global al calitatii apelor si a tendintelor ei de evolutie. În flux lent sunt monitorizate un numar de 318 sectiuni repre sentative pentru cursurile de apa de suprafata (sectiuni de ordin I) cu o frecventa lunara de pre levare si analiza. de asemene a este necesara reabilitarea sau reconstructia instalatiilor vechi sau necorespunzatoare de evac uare a dejectiilor si dotarea cu utilaje de manipulare si administrare a ingrasamintelor organice natu rale. Informatiile in flux lent servesc. analizandu-se o gama restransa de indicatori de calitate (inc lusiv parametrul nitrati). este necesara reabilitarea si modernizarea statiilor de epurare existente. De asemenea. dar in mare parte este necesara reabilitarea si reconstruct ia acestora.

produse petroliere. evalua si raporta datele privind calitatea apelor si a solului si vor intocmi cadastrul si hartile cu apele poluate si cu zonele sensibile si vulnerabile. pana la finele anului 2004 va fi i nstitutionalizat. infiintat. exista foarte putine platforme individuale de depozitare si stocare a gunoiului de grajd si a dejectiilor lichide in gospodariile micilor producatori agricoli. a situatiei referit oare la tronsoanele de emisari afectate de poluarea cu nutrienti din surse agricole sau posibil a fi af ectate in viitor. pesticide. Definirea zonelor vulnerabile s-a facut in functie de surse le de poluare cu nitrati si de caracteristicile solului/zonei nesaturate de transmitere a nitrati lor catre acviferele freatice. a distributiei suprafetelor de sol ocupate de ferme zootehnice (inclus iv structurile de stocare a dejectiilor animaliere si a statiilor de epurare). de asemenea. Acest sistem va put ea oferi permanent datele situatiei la zi si pentru alti indicatori privind prezenta in apa si sol a altor poluanti precum metale grele. si in 2005 organizat. format din doua subsisteme interactive pentru apa si pentru sol.lichide. control si decizii. a situatiei nutrientilor din solurile utilizate ca terenuri agricole. si sustinut. Ca urmare a studiului si metodologiei pentru dezvoltarea sistemului de monitoriz are si control a apelor de suprafata si a apelor subterane precum si proiectului de pro gram de supraveghere si control corespunzator si a procedurilor pentru sistemul de supra veghere si control elaborate. care v a colecta. etc. precum si utilaje de manipulare si administrare a ingrasamintelor organ ice naturale. existente in cadrul unitatilor si institutiilor aflate in subor dinea. se pozitioneaza statiile permanente sau mobile de monitorizare. Contaminarea cu nitrati S-a analizat si evaluat contaminarea cu nitrati din surse agricole in scopul ide ntificarii zonelor vulnerabile. prelucra. Rezultatele evaluarii riscurilor potentiale a afectarii solului si a apelor in c are acestea . În baza cartarilor agrochimice. pana la sfarsitu l primului program de actiune care se va finaliza in 2011. Sistemul suport national integrat de monitorizare. sub autoritatea si in coordonarea MMGA. utilizand structurile si sistemele de co ntrol si monitorizare corespunzatoare. apele freatice si/sau apele de suprafata prin utilizarea Metodologiilo r elaborate privind identificarea si cartarea zonelor vulnerabile din punct de vedere al nutrientilo r din surse agricole. stoca. supraveg here. atat pentru apa si cat pentru sol.

respectiv 0. conditiilor hidrogeologice. (A) zone potential vulnerabile ca urmare a antrenarii nitratilor catre corpuril e de apa de suprafata prin scurgere pe versanti: 5650 m2. Protectia mediului înseamna totalitatea actiunilor menite sa asigure       . Astfel de harti sunt in c urs de elaborare pentru intregul teritoriu al tarii.30 din suprafata agricola. culturilor cultivate.77% din suprafata tarii. adica 2. Într-un sistem informatic geografic harta zonelor potential vulnerabile se poate s uprapune peste harta importurilor/exporturilor de nitrati la nivelul comunelor si a fluxu lui de nitrati catre apele de suprafata/acviferele freatice stabilita pe baza numarului de animale di n comuna. Protectia mediului înconjurator. 3. factor esential pentru dezvoltarea turismului a.82% di n suprafata agricola. adica 0. (B) si (C).50% din suprafata tarii. (C) zone cu risc ridicat de vulnerabilitate la percolarea nitratilor sub stratu l de sol catre acviferele libere: 1200 m2. (B) zone potential vulnerabile (risc mediu de vulnerabilitate) prin percolarea nitratilor sub stratul de sol catre acviferele libere: 13759 m2. Asigurarea unui turism durabil a facut ca protectia mediului sa devina o problema mondiala si o preocupare a multor institutii internationale. în ultimii 25-30 de ani.dreneaza au permis identificarea urmatoarelor zone vulnerabile pe categorii (A). tipului de sol. b.81% din suprafata agricola. adica 5. resp ective 9.37% din suprafata tarii si 3.

) cu vocatie internationala sau locala prin care comorile naturii sa fie protejate .Legea Protectiei Mediului nr.sociala .preocuparea pentru conservarea si protejarea mediului din tara noastra . 137/20. respectate si valorificate în interesul generatiilor actuale si viitoare. pentru protectia mediului înconjurator si .educativ-informativa . pentru insertia activitatii turistice în medii locale. A fost necesara din acest punct de vedere elaborarea unor acte normative ( conventii .cooperare internationala d. safari) au condus la adoptarea unei veritabile ofensive în plan juridic. Un turism modern.economico-tehnologica . industria. turismul. Crearea unui cadru juridic adecvat pentru pastrarea calitatii mediului înconjurator în România: .masurile luate de Ministerul Turismului . Este recunoscut ca exista foarte putine sectoare care nu influenteaza ariile pro tejate intr-un fel sau altul. tratate. Strategia nationala de proiectie a mediului: . silvicultura. pe aceasta baza. trebuie sa angajeze buna cr edinta si responsabilitatea fiecarui individ în raport cu elementele narturale si creatiile geniului uman. acorduri etc. transportul.administrativa-institutionala . ap aritia unor forme noi de turism (agroturism. practicat în oricare loc de pe pamânt.legislativa .XII. natural si antropic. .autorizatia de mediu Dezvoltarea fara precedent a fenomenului turistic cu întreaga sa cauzuistica emoti onala.conservarea resurselor naturale si protejarea calitatii componentelor mediului înconjurator.acordul de mediu . c.1995 . fara a produce daune ecologice. dar principalele domenii care dau cele mai puternice amenintari a supra ariilor protejate sunt: agricultura. cu marea complexitate pe care o ofera patrimoniul turistic.

sau la anumite momente incat natura si calitatea experientei vizitatorilor sufera. linistite si daca pagubele si poluarea sunt minime. Legislatia interna . turismul poate fi o forta foarte pozitiva. si poate duce la o inviorare a comunitatilor locale din pun ct de vedere economic si a culturilor traditionale. Turismul va fi binevenit in sau langa ariile protejate daca respecta caracterul special al ariei cum ar f i: turismul bazat pe aprecierea naturii. sau activitatea grupurilor mici. vizitatorii pot patrunde in cele mai indepartate zone. In cateva arii protejate exista pur si simplu atat de multi vizitatori in anumit e parti. astfel incat ariile naturale frumoase devin din ce in ce mai mu lt locuri pentru turismul de lunga durata. turismul pur si simplu nu are loc.Presiunile din partea turismului cresc rapid. Dar. iar in cateva arii protejate. presiunile pentru dezvoltarea unor asem enea facilitati sunt deosebit de puternice in fostul bloc al tarilor est-europene. Presiunile asupra locurilor turist ice mai cunoscute cresc. vizite de o zi si chiar sport. Facilitatile turistice intra deseori in c onflict cu telurile de conservare si strica peisajele naturale. aducand beneficii atat ariilor protejate cat si comunitatilor locale. Turismul poate ajuta la justificarea infiintar ii ariilor protejate in regiunile marginale. turismul cultural si educational. in a ltele. daca este planificat si administrat pentru a fi durabil.

a constiintei fiecarui individ privind respectul pentru na tura si creatiile geniului uman. dupa cum urmeaza. Initiativele statului român nu lipsesc. statul român recunoaste tu turor cetatenilor sai dreptul la un mediu sanatos. Din prima categorie se disting izvoarele prin care se asigura protectia juridic a a patrimoniului natural si antropic al României. reconstroctie) revenind Ministerului Apelor si Protectiei Mediului si reprezenta ntilor sai locali. 137/1995 a protectiei mediului . e) înlaturarea cu prioritate a poluantilor care pericliteaza nemijlocit si grav s anatatea oamenilor. republicata în M. a) principiul precautiei în luarea deciziei. ci si pentru propria lor siguranta. d) principiul "poluatorul plateste". precum si tuturor persoanelor fizice si juridice. . Legea nr. ameliorarea calitatii mediului si reconstructia zonelor deterior ate. creare. Aceste principii sunt incluse în art. h) mentinerea. implica angaj area actului educational ecologic. Protejarea patrimoniului turistic.În dreptul intern se pot deosebi doua categorii de izvoare care reglementeaza în pri ncipal cele doua aspecte de baza ale fenomenului turistic: patrimoniul si activitatea p rocedurala si organizatorica din turism. c) principiul conservarii biodiversitatii si a ecosistemelor specifice cadrului biogeografic natural. Prin lege. obligatia gospodaririi. dincolo de aspectele juridice. pe baza principiilor si elementelor strategice în scopul prot ejarii naturii pe baze durabile.2000. i) crearea unui cadru de participare a organizatiilor neguvernamentale si a pop ulatiei la elaborarea si aplicarea deciziilor.02. deoarece derularea actului turistic în oricare reggiune geografica implica masuri de siguranta pentru sine si care eludate pot avea consecinte grave. nr. b) principiul prevenirii riscurilor ecologice si a producerii daunelor. acestuia ) protectie. co nservare. 3. g) utilizarea durabila. 70/ 17. Procesul natural are un rol imortant nu numai pentru protejarea naturii. aduce clarificari necesare si defineste ca drul general al conservarii naturii.O. f) crearea sistemului national de monitorizare integrata a mediului.

mai exact acel turism responsabil din punct de vedere social care nu este numai sens ibil..d urabilitate". deci ei trebuie sa participe l a realizarea lui pentru a fi eficient. in acest caz participarea locala poate fi inteleasa macar prin munca a celor comunitati. De aceea este es ential sa existe o forma de participare locala. Relatia turism . iar cun ostintele locale pe care le ai tu poate nu sunt adaptate acelei comunitati. 4. societate-mediu. Pentru a se evita cresterea necontrolata a structurilor si amenajarilor turisti ce s-a impus utilizarea conceptului de capacitate de primire pentru a concretiza ideea de . fata de mediu. Dezvoltarea durabila a turismului este strans legata de notiunea de capacitate o ptima de primire. ci intelege ca exista niste limite ale dezvoltarii. Problemele legate de mediu nu privesc doar mediul in sine. limitata la început doar la stiintele econo mice a neglijat aspecte esentiale legate de dezvoltare: relatia om-natura. In acelasi timp oamenii de acolo sunt cei care se bucura de proiectul care l-ai pus in aplicare. ci si oamenii care t raiesc in mediul respectiv si este foarte important sa tii seama de asta. intr-o lume cu resurse limit ate.j) dezvoltarea colaborarii internationale pentru asigurarea calitatii mediului. Teoria cresterii economice. Capacitate optima de primire a unui teritoriu se masoara prin tipuri de exploatare . De ce este participarea locala importanta? Pentru ca detine cunostinte locale. si de includere a oamenilor in proiectul pe care do resti sa il faci.mediu înconjurator Conceptul de capacitate optima de primire turistica Geneza conceptului de dezvoltare durabila are la baza recunoasterea limitelor cr esterii economice.

campie. .NumaruI de vizitatori pe care îi poate gazdui un areal..Capacitatea fizica. pornind de la relatia turism . asupra nivelului de acceptare sociala a oaspetilor" (Mart in si Uysal. În decursul timpului s-au conturat câteva definitii: . Aplicat in stiintele biologice si sociale. mai concret turism mediu înconjurator natural si umanizat.. fara diminuarea calitatii mediului sau a satisfactiei vizitatorilor" (Lindsay... dar si de normele de utilizare a resurselor si spatiilor. biologica. astfel încât zona sa poata f i transformata din . In fine. de nivelul de umanizare a spatiului rural. ipoteza conform careia exista o anumita elasticitate a capacitatii de p rimire.ecosistem ..turist . deal. moderata.suprautilizata" într-una. liter al. de dezvoltarea eco nomico-sociala etc. Desigur. Capacitatea ecologica . extensiva) sau numar de vizitatori pe care-i poate gazdui un areal-statiune fara a se ajunge la impact negativ asupra mediului natural si a aceluia de acceptare a turistilor si populatiei locale. fara a se ajunge la un i mpact negativ asupra mediului fizic.. anumite modificari fizice pot fi practicate. Aceste relatii conduc si la evidentierea mai multor categorii ale capacitatii op time de primire a teritoriului.durabilitate" a acestuia în rap ort cu valorificarea resurselor si mediul natural si umanizat. 1986). de caracterul de arie protejata.durabilitatea" vegetatiei. sociala si psihologica ca suport al activitatii turistice.comunitate locala.subutilizata". De exemplu.(intensiva. poate fi prelungita . iar educarea si informarea vizitatorilor pot schimba în bine comportamentui acestora f ata de covorul floristic. Categorii ale capacitatii optime de primire turistica Specialistii au abordat categoriile de capacitate optima de primire turistica in mod complex. în concordanta cu principiile generale de dezvoltare si de amenajare turistica durabila. experienta în amenajarea si dezvoltarea turismului arata ca evaluarea cap acitatii de primire depinde de conditiile naturale ale arealului (munte.. 1990). delta). conceptui de capacitate de primire a fost extins si în domeniul turismului pentru a concretiza ideea de . respectiv pot fi facute anumite interventii pentru a elimina impactui negativ al turismului si astfel putand creste capacitatea de primire.biodiversitate . diferite de la o tara la alta.

Capacitatea social-perceptiva Acest concept vizeaza principiul interdependentei retelelor dintr-o statiune (p opulatia rezidenta si populatia turistica) si presupune doua componente: nivelul de satur are a populatiei locale care conduce la respingerea vizitatorilor. trebuie puse doua probleme: a modului in care turismul afecteaza întregul ecosistem . din cauza sistemelor de canalizare depasite sau din alte moti ve. la care facilitatile oferite de teritoriu sunt . depasind un .saturate. Capacitatea fizica Aceasta vizeaza acel nivel al dezvoltarii turistice sau al activitatilor recreat ionale..de la sol. Aceste modificari nedorite ale capacitatii fizice a teritoriului (saturarea cu e chipamente turistice) pot fi rectificate prin investitii destul de importante. considerand ca acestia din urm a.capac itatea de saturare a ecosistemului". pana la plante si animale. ceea ce afecteaza zonele de plaja si. ca urmare a unor suprautilizari turistice sau a unei retele infrastructurale ina decvate. aer. la un anumit nivel al utilizarii. dun e. peste care mediul devine degradat sau compromis. Mai este numita si . deci.Este vorba de acel nivel de dezvoltare a turismului sau a activitatilor recreati onale. Exista numeroase exemple privind destinatii turistice unde apa este poluata in urma dev ersarilor directe sau prin afluenti. sau încep sa se manifeste deteri orarile asupra mediului. satisfactia turistilor. ]n scopul pr otejarii elementelor fizice ale teritoriului. apa. si aceea a costului refacerii ecosistemului.

Deci valorile umane au un rol important in det erminarea capacitatii de primire a unui teritoriu. Alti autori considera ca aceasta capacitate psihologica de primire este un conce pt managerial care include elemente stiintifice si empirice si care depinde de obiectivele zon ei. Capacitatea psihologica de primire Aceasta se refera la nivelul de contort (de satisfactie) pe care-1 percep turist ii in zona de destinatie. componente ale ecoturismului. . Capacitatea economica de primire Se refera la capacitatea unei locatii de a absorbi functiunile turistice. de fapt. este clar ca acest concept apare din experienta practica. dauneaza culturii sau activitatilor locale. Cercetatorii sunt unanimi în sustinerea ideii conform careia turismul durabil este o abordare pozitiva din mai multe motive. printre care: . a aglomerarii sau a deteriorarii mediului fizic. reactia turistilor atunci cand nivelul tolerantei populatiei locale privind prezenta si comportamen tui turistilor in zona de destinatie este diminuat. .incearca sa determine cresterea satisfactiei turistilor ceea ce asigura viabil itatea unei destinatii turistice Ar fi interesant ca aceste concepte privind capacitatea de primire sa fie analiz .prag".Capacitatea de schimb" sunt aplicabi le si în Rezervatia Biosferei Delta Dunarii si în alte zone protejate.. pe de alta parte. in functie de experientele acumulate in timpul calatoriei.încearca sa reduca tensiunile create în interactiunile complexe dintre industria t uristica. Se refera. cul tural si chiar politic pentru remedierea calitatii mediului si redresarea destinatiei turistice respect ive. la costurile ecologic. cu precadere în turism ul stiintific si de cunoastere. din cauza atitudinii negative pe care o percep din partea localnicil or. social. Toate aceste elemente legate de conceptul . vizitatori si mediul înconjurator si comunitatile locale. fara a paritia unor efecte negative asupra mediului.pledeaza pentru o viabilitate si o calitate pe termen lung a resurselor natura le si umane.. Este greu de asociat analiza cost -beneficiu si o anumita limita a capacitatii de primire a u nui teritoriu. Turistii care viziteaza zona simt sau nu satisfactia personala. distrug mediul. de felul in care au f ost primiti de localnici in mediul lor..

care consta in divizarea suprafetelor dest inate a fi utilizate pentru turism si raportarea acestora la normele de utilizare a spatiului pentru diferite activitati (agrement.) Definirea ecoturismului Ecoturismul este un turism practicat în spatii naturale salbatice sau culturale tr aditionale putin modificate de om. bird. pentru a sprijinii d ezvoltarea economica a comunitatii locale. pescuit sportiv.A. Boulon (1985) prezinta o formula care permite estimarea capacitatii de schimb tu ristic si numarul de turisti dintr-o zona data. a calitatii biotopurilor. ameliorarea calitatii unor componente de mediu: apa. în 1980 ca urmare a cresterii cererii p entru un turism bazat pe natura .ate si adoptate la nivelul Rezervatiei Biosferei Delta Dunarii si al altor parcuri nationale din Romania. sport. Principii esentiale ale ecoturismului: . datorita minimalizarii efectelor negative asupra mediului înco njurator . solul. ha/p ersoana etc. precum si ndicarea calitatii vietii din asezarile umane .salbatica.U. Ecoturismul constituie un model de valorific are durabila a resursei turistice. care se constituie în arii protejate. aerul. . pastrarea diversitatii biologice.. Aceasta forma de turism a aparut în S. se impune conservarea biodiversitatii.watching exprimate in mp/persoana.respectarea stricta si consecventa a vietii salbatice.

România. 10. Simon Tamara. G. N. Geografia Turismului(Partea întâi).. Geografia turismului. Piata ecoturistica. Gr. Edit. Editura Didactica si Pedagogica. Patrimoniul Turistic si Protectia Mediului. Cocean. .. 12. Bran Florina. Pilbath. Pop. Turism durabil. Cianga. (1989). Presa Universitara Clujeana. diferite niveluri . Nistoreanu P. ClujNapoca. Nedelea. D. Geographia. Presa Universitara Clujeana. Cândea Melinda.. Al. Matei. Dezvoltarea durabila în dimensiunea geografica. Agroturism. chei si vai de tip canion în România. P. Mihai. 2. Dezsi. (2000). Benede . 4. V. Ecoturism. R. Defilee. Bucuresti. Studiu de Geografie Umana . Edit. Bucuresti. Economica. N. Stiintif ica si Enciclopedica. Studia Uni versitatis Babes-Bolyai. (2001). A. Ecoturism. Bu curesti... Edit.Armonizarea politicior de investitii si dezvoltare între domeniile de activitate economica si. Geographia. C. 7. (2003). 6.. Ghid ecoturistic-Ariile naturale protejate din microregi unea CiomatBalvanyos. (2003). Bucuresti. Caracota. Cluj Napoca. Focul Viu. (2004). Cluj-Napoca. C. 13. . 8. Editura. 3. Edit. Spatiul geografic românesc. Dimensiuni contemporane ale dezvoltari i durabile si competitive. Bucuresti.Asigurarea unor forme eficiente de conservare si protectie a mediului. (1998) Turismul din Carpatii Orientali. Economica. Blueprint International. Turism rural.George Baritiu. (2001). Edit. St.   . (2002). Turismul rural în România-între deziderat si realit ate. Bibliografie 1. Glavan.aplicarea unui sistem democratic în promov area proiectelor. Bran Florina (2001). (2003). Bucuresti.. 14. Bucuresti. Caracota. (2001). 11.. Economica.mentinerea în stare exploatabila a zonelor economice productive la dispozitia tuturor pentru a satisface cererea sociala de bunuri servicii si atractia pentru peisaje naturale sau bunuri culturale deosebite fara a se produce dezechilibre intre regiuni si tari. Editura ASE. 9. între diferitele grup e sociale. Ecoturism. C. Bucuresti. Elena (2006). Cianga. Editura Top Form. J. 5. Edit. Studia Universitatis Babes-Bolyai. (2003). Maier.

drepturi si obligatii. pe ba za relatiei matematice : Existente initiale + Cresteri finale Micsorari = Existente . Le abreviem. O astfel de evidenta preia ex istentele de active si de pasive din bilantul initial. nu ar prezenta importanta înregistrar ea cresterilor în debit sau în credit. Daca fiecare cont ar fi privit individual. cu ajutorul conturilor analitice din cadrul contabilitatii analitice. Sumele trecute în partea stânga sunt debitoare. precum si pe feluri de bunuri economice. A debita un cont înseamna a înregistra o suma în partea stânga a contului. Partea stânga a oricarui cont este denumita debit iar partea dreapta este denumita credit. Administrarea conturilor clientilor Instrumentul cu ajutorul caruia se tine evidenta sistematica separata a elemente lor din activul si pasivul bilantului este contul. cu ajutorul conturilor sintetice din cadrul contabilitatii sintetice. DECONTAREA SERVICIILOR PRESTATE Ignat Andreea 1. Administrarea conturilor se poate face prin mai multe metode manual sau cu ajuta rul programelor de evidenta. fara a lua în considerare legaturile cu alte conturi. iar cele din partea dreapta creditoa re. cu D si respectiv C. în asa fel încât la sfârsitul perioadei sa furnizeze existentele patrimoniale în vederea preluarii lor în bilantul final. de regula. Acesta este singurul sens dat în contabilitate ve rbelor a debita si a credita. se conduce o evidenta separata pen tru fiecare element patrimonial cu ajutorul contului contabil. Totalitatea conturilor deschise în contabilitat e pentru realizarea integrala a obiectului ei formeaza sistemul conturilor. Contabilitatea s-a adaptat necesitatilor de furnizare a informatiilor. drepturi si o bligatii. În ea se înregi streaza pe parcursul perioadei de gestiune modificarile patrimoniale.Capitolul XIX. de la începutul perioadei de gestiune. în sensul c a în loc sa se întocmeasca câte un bilant dupa fiecare operatie. iar a credita un cont însea mna a înregistra o suma în partea dreapta. Toate operatiile care afecteaza patrimoniul pot fi reflectate sistematic în contab ilitate pe grupe sau categorii de bunuri economice.

totalul sumelor d ebitoare si creditoare precum si soldurile finale ale conturilor bilantiere. functionarea conturilor patrimoniale poate fi prezentata astfel : D Conturi de activ C D Conturi de pasiv C Cresteri ale Micsorari ale Micsorari ale Cresteri ale patrimoniului patrimoniului patrimoniului patrimoniului economic economic juridic juridic (+) (-) (-) (+) . Unitatile patrimoniale au obligatia sa conduca contabilitatea în partida dubla. dupa natura posturilor carora le corespund . schematic. iar drepturile si obligatiile formeaza patrimonial juridic . Tinând seama ca bunurile eco nomice alcatuiesc patrimonial economic. si conturile sunt de activ sau de pasiv. ad ica înregistrarea fiecarei operatii economice în debitul unui cont si în creditul contului corespondent. sa stabileasca la sfârsitul lunii rulajele debitoare si creditoare.Întrucât elementele patrimoniale reflectate în bilant sunt de doua feluri: de activ si de pasiv.

suma i ncasata etc. Inregistrarea platilor efectuate în avans de catre clienti . Tour-operatori extern (activitate predominanta vanzare cazari externe. . . Tinerea unei evidente a conturilor clientilor dupa tipul de activitate predomi nant dupa cum urmeaza: . . Înregistrarea si centralizarea încasarilor efectuate prin cartti de credit. numerarul. utilizatorul poate selecta contul bancar al unitatii proprii in care vor fi depu se sumele achitate. data. .). corporate. Pastrarea unei evidente riguroase privind stingerea datoriilor pe baza facturi lor stornate. . pentru achitarea facturilor propuse de sistem. . Înregistrarea si centralizarea încasarilor efectuate. . Astf el. . business (activitate predominanta de vanzare bilete de a vion si pachete de cazare in interes de afaceri)   . Tic eting. dispozitia de inc asare valutara si utilizarea avansului in valuta. numerar. Anularea unui document de plata. compensarea cu cont. compensarea. ordin de plata sau dispozitie de incasa re valutara. . controlul si monitorizarea conturilor sunt operatiuni foarte import ante în cadrul general al asigurarii securitatii sistemului. Tinerea unei evidente a conturilor pe categoriile de agentii de turism îndiferen t de tipurile de pachete turistice vândute de catre agentia de turism . urmarire dupa sca denta plata . ordin de plata. a facturilor stornate si a notelor contabile. impreuna cu toate operatiile asociate. Pastrarea unei evidente riguroase dupa volumul datoriilor clientilor. se tine evidenta scadentei facturilor client ului respectiv. modificarea. pentru achitarea datoriilor clientului respectiv sau ale altui client (caz in care part ile trebuie sa defineasca un protocol). Utilizarea sumelor incasate in avans prin diverse tipuri de documente de plata . . Stornarea documentelor de plata in lei (cec. . Pentru fiecare document de plata. crearea. compensa re. Tour-operatori intern (activitate predominanta vanzare hoteluri din Romania contracte de cazare in allotment sau garantii) . La inregistrarea incasarilor prin cec. si dupa modalitatile de plata în valuta: compensarea. Înregistrarea si centralizarea listei facturilor de neplatite. pastra ndu-se astfel consistenta informatiilor la nivelul intregului ISIS. Pastrarea unei evidente dupa modalitatile de plata în lei: cecul. Modalitati de gestiune a conturilor: . pachete charter si circuite in strainatate) . pe baza documentelor de plat a emise de clienti. utilizarea avansului. ordinul de pla ta.Conturile sunt mijloacele utilizate pentru a permite accesul la informatii. precum si a sumelor incasate in avans de la clienti). Modificarea datelor unei incasari (numarul documentului de plata.

validare duplicate . CNP. . CUI. cazari.cautare clienti dupa mai multe criterii in acelasi timp: nume. cont IBAN . rent-a-c ar. Pachete turistice pentru vacanta (bilete de avion. . .interfata cu Ministerul de Finanate pentru adaugare/actualizare . . croaziere. . . etc. modulele de lucru pot fi: .) În cazul administrarii conturilor clientilor cu ajutorul programelor informatice d e evidenta. . Baza de date a clientilor care asigura: .impartirea clientilor in categorii liber definibile ..functie de determinare a clientilor dublati si eliminarea dublurilor .stabilirea de campuri obligatorii la adaugare .evidenta clienti si furnizori . CNP. .validare CUI. ema il .

generare automata a voucher-ului . . .generarea automata de documente: -> comanda catre furnizor -> oferta catre client -> rezervare catre client -> bon de comanda -> contract cu turistul -> voucher . .Comenzi care asigura: .facturarea automata a serviciilor (proforme si fiscale) . . . .facturare avans si lichidare .inregistrarea oricarui serviciu comandat de client . .Baza de date parteneri .

factura. client.generare factura de furnizor . utilizator Comenzi .lista cu detalii comanda facturata si incasata .cautari dupa criterii multiple: perioada. text in comanda. nu mar.. sediu.decont pe comanda .

posibilitate comasare servicii .scadenta pe facturi in functie de negocierea cu clientul pe tipuri de servicii Facturi vanzare ..facturi storno .trimitere factura prin email .Facturi vânzare .generare automata a facturii de vanzare din comanda tinand cont de regulile de TVA .lista in care se vad facturile neincasate sau incasate partial .tiparire factura + chitanta .text diferit pe factura fata de serviciile din comanda .

OP.. card etc) pe facturi import din Internet Ban ing posibilitatea de a incasa o factura intr-o moneda diferita de moneda facturii registru de casa .Încasari Incasari   - distribuirea incasarilor (cash.

Documente de calatorie voucher.. bilet de avion generarea automata a voucher-ului pe baza comenzii tiparire voucher si bilet de avion trimitere prin email pentru voucher si bilet de avion documente personalizate (html) Documente de calatorie .

.Facturi de cumparare - inregistrarea facturilor de cumparare posibilitatea de a inregistra imaginea reala a facturii de cumparare distribuirea pe mai multe comenzi a unei singure facturi de cumparare lista facturi de cumparare neplatite. urmarire dupa scadenta plata Facturi de cumparare .

Plati Plati   - inregistrarea platilor (cash.. OP. card etc) import plati din Internet Ban ing distributia platilor automata pe facturi de cumparare registru de casa .

definirea unei structuri arborescente .distributia veniturilor si cheltuielilor pe centre de profit si cost .Centre de profit si cost .rapoarte cu totaluri pe nodurile superioare din nodurile inferioare Centre de profit si cost ..

rapoarte personalizate Interfata Tic eting       .construire de pachete impreuna cu alte servicii precum cazari si asigurari med icale . refund.preluarea biletelor de avion la emitere . void .interfata bac office pentru agentiile de transport .decont pentru BSP (raport din aplicatie similar celui primit de la BSP) . exchange.automatizari pentru issued..verificarea biletelor de avion facturate si incasate cu fisierele ASCII de la BSP .Interfata Tic eting .facturare automata .

.Interfata asigurari medicale interfata pentru Generali (RAI) cotatie de pret plasarea comenzii catre Generali (RAI) tiparirea asigurarilor medicale direct din bac office rapoarte specifice pentru determinarea comisionului Interfata asigurari medicale   .

Bacau Dimm Travel. Brasov Laguna Tours. Altours Targoviste Omnia Turism Accent Travel & Events Paradis Tours.Interfata pentru tour operatori locali interfata pentru tour operatori locali precum: Transilvania Travel Paralela 45 Turism Paradise Travel Agency Eurotravel TGV. Constanta Magest Turism Inter Tour.. Constanta cautare si oferte personalizate rezervare import comenzi de la tour operator Interfata pentru tour operatori locali .

tic eting .incasari minus plati .vanzari neincasate si depasite de scadenta .vanzare .rapoarte pe comenzi .facturi si incasari (diferente de incasat) .raport BSP .deconturi intr-o perioada .statistica: turisti pe servicii si destinatii.conciliere BSP in baza fisierelor ASCII .comenzi si facturi .Rapoarte .facturi de vanzare minus facturi de cumparare (+ datorii fara factura) .raport de comision estimat si comision realizat .comisioane si deconturi .servicii ce urmeaza a fi prestate (vandute si au data de inceput) .servicii ce urmeaza a fi prestate si nu au fost achitate .vanzari pe curse de linie si curse low cost Rapoarte   . venituri pe servicii si destina tii .

principiul de baza este ca la înregistrarea oricare i operatii în valuta se cere si cursul BNR la data operatiei (asta daca nu e deja introdus). calitatea si felul marfurilor. pentru suma avansurilor încasate în legatura cu o livrare de bunuri sau o prestare de servi cii.. Factura este un document care certifica o vânzare/cumparare de marfuri sau prestar ea unui serviciu. sc utit fara drept de deducere.cumparare sau serveste ca document de informare fiscala. vamala etc. pr etul unitar. prin care se face dovada proprietatii bunului cumparat si a pretului platit. neimpozabil sau neinclus în baza de impozitare. Factura este emisa de vânzator sau de prestatorul de servicii cumparatorului. adresa si codul de înregistrare fiscala. exclusiv taxa pe valoarea adaugata )cota de taxa pe valoarea adaugata sau mentiunea scutit cu drept de deducere. În registrul Jurnal de Încasari si Plati suma va aparea în lei calculati la cursul BNR din ziua operatiunii de plata/incasare. si care sta la baza operatiunilor de vânzare . dupa caz. cu modificarile si completarile ulterioa re: a)seria si numarul facturii b)data emiterii facturii c)numele. O factura trebuie sa cuprinda în mod obligatoriu informatiile prevazute la art. dupa caz În cazul facturii emisa în valuta.155 alin. denumirea serviciilor prestate f)valoarea bunurilor sau serviciilor. cel târziu pâna în cea de-a 15-a zi lucratoare a lunii urmatoare celei în care a încasat avansurile. adresa si codul de înregistrare fiscala al persoanei care emite factura d)numele. persoana impozabila trebuie sa emita o factura catre fiecare benefi ciar. înregistrate la organele financiare. valoarea totala etc. Facturarea serviciilor prestate clientului Orice persoana impozabila care efectueaza o livrare de bunuri sau o prestare de servicii trebuie sa emita o factura catre fiecare beneficiar.(8) din Legea nr.2. Factura se emite pe f ormulare tip. cel târziu pâna în cea de-a 15-a zi lucratoare a lunii urmatoare.571/2003 privind Codul fiscal. . Este un act justificativ întocmit de catre compartimentul comercial al a gentului economic în care se consemneaza cu exactitate cantitatea. al beneficiarului de bunuri sau servicii e)denumirea si cantitatea bunurilor livrate. De asemenea.

.În rapoartele operationale (registru casa/banca. . pentru a putea controla operational datele (factura si încasarea).O buna cooperare cu colegii din departament dar si din celelalte structuri ale companiei pentru ducerea la indeplinirii in conditii optime a sarcinilor de serviciu. facturi neîncasate e tc) vor aparea însa sumele în valuta.Asigurarea si dezvoltarea comunicarii cu clientii atunci cand este necesar pen tru buna indeplinire a sarcinilor. .Incarcarea corecta.Operatorul Facturare se subordoneaza sefului compartimentului.Operatorul de facturare colaboreaza cu personalul din departamentele operativ si comercial in vederea colectarii de la acestia a tuturor informatiilor necesare facturarii. . completa si la timp in sistemul Navision a tuturor datelor necesare emiterii facturilor. .Verificarea datelor primite de la departamentul operativ in vederea facturarii . Activitatea de facturare se desfasoara in cadrul compartimentului "CLIENTI".Verificarea concordantei dintre informatiile ce urmeaza a sta la baza emiterii facturilor si contractele incheiate cu clientii. uni tate componenta a departamentului "FINANCIAR-ADMINISTRATIV". . fisa partener. .Emiterea periodica a facturilor manuale si automate. care la randul sau raporteaza CFO-ului companiei. .Verifica forma si continutul facturilor emise inainte de a fi livrate clientil or. . .

cu sa u fara chitante) . CNPuri. etc.plati multiple per factura .Intocmeste si prezinta superiorilor rapoarte periodice privind situatia activi tatii de facturare.facturare cu procente diferite de tva .Jurnal de vanzari pe un interval de timp .actualizarea online a cursului valutar . . O aplicatie pentru orice activitate de facturare asigura.evidenta plati facturi fiscale ..Duce la indeplinire orice alte sarcini izvorate din necesitatea bunei derulari a procesului de factuare.Se preocupa de livrarea prompta catre clienti a facturilor atat pe suport hart ie cat si in format electronic.ofera posibilitatea lucrului cu mai multe fime furnizoare . . coduri fiscale.genereaza facturi fiscale.export documente in PDF .formulare multiple pentru facturi (una. proforme si chitante in lei sau valuta .) .genereaza factura fiscala din factura proforma .salvare si restaurare baza de date .o mai buna evidenta a clientilor companiei . Facturarea se poate realiza manual sau cu ajutorul unor programe informatice de facturare. . facturi proforme si chitante .datele clientilor sunt preluate de pe internet in functie de codul fiscal .interfata grafica ergonomica si intuitiva . doua sau trei facturi pe pagina.verifica corectitudinea diferitelor informatii introduse (coduri IBAN.emitere facturi fiscale.cunostinte minime de operare .

numarul de înregistrare la registrul comertului . numele . erorile se corecteaza respectând trei reguli de baza: a) regula generala b) corectarea documentului în care se consemneaza operatii de predare-primire a va lorilor materiale c) corectarea doumentelor în care se consemneaza operatiuni banesti Întocmirea rapoartelor pentru management asigura un bun sistem de raportare si cre aza o baza pentru luarea deciziilor . Verificarea documentelor se face sub trei aspecte: verificarea formei documentul ui. verificarea calculelor aritmetice. si denumirea bancii.fereastra de facturare 3. verificarea de fond a documentului. pentru a preveni aparitia unor erori contabile atât la furnizorul emitent. În cazul întocmirii manuale. cantitatea lor . si numarul de circulatie. Facturile sunt peronalizate. De asemenea se verifica denumirea produselor. data emite rii. numarul IBAN al contului bancar. deci contin datele emitentului. Se verifica în primul rând daca corespunde exact denumirea persoanei juridice care v a primi factura. si trebuie sa conti na stampila emitentului. si pretul total al cantitatii cumparate.cât si la clientul primitor.pretul produselor. codul unic de înregistrare. mijloc de transport. Verificarea facturarii La emiterea unei facturi trebuie controlate cu mare atentie datele introduse pe factura.datele actului de identitate. adresa. Se verifica datele delegatului.

rapoarte programate .vanzare . În România   .servicii ce urmeaza a fi prestate (vandute si au data de inceput) .facturi si incasari (diferente de incasat) . În acelasi timp la receptie este întocmit raportul receptionerulu i de noapte care cuprinde informatii statistice cu privire la miscarea clientilor si ocuparea cli entilor.au un continut predeterminat impus de manualul de proce duri si se întocmesc la termene precizate în sistemul de monitorizare .semnaleaza cazurile unor neconformitati care trebuie s olutionate urgent Se mai pot întocmi rapoarte distincte pe comenzi: .facturi de vanzare minus facturi de cumparare (+ datorii fara factura) .raport de comision estimat si comision realizat .nu au un continut predeterminat si satisfac nevoile nepl anificate de informare a managerilor sau a altor persoane abilitate .rapoarte de exceptie .statistica: turisti pe servicii si destinatii.conciliere BSP in baza fisierelor ASCII . Regularizarea conturilor clientilor Închiderea conturilor clientilor.vanzari neincasate si depasite de scadenta .raport BSP .comenzi si facturi .deconturi intr-o perioada .Rapoartele prezinta analizele efectuate pe anumite intervale si pot fi: .servicii ce urmeaza a fi prestate si nu au fost achitate . venituri pe servicii si destina tii .rapoarte la cerere .vanzari pe curse de linie si curse low cost 4.incasari minus plati .stabilirea rezultatelor operatiunilor angajate l a nivelul frontoffice-ului si a sumelor datorate de clientii prezenti în unitatea de cazare permi te întocmirea decontului zilnic.tic eting .comisioane si deconturi .

O copie a borderourilor de d epunere la banca a numerarului. În fiecare zi lucratoare. Compartimentul debitori este responsabil de conturile clientilor pentru care încas area serviciilor se face ulterior. care-l c ofrunta cu deconturile încasarilor si rapoartele compartimentului casa facturare si îl pune la ispozitia compartimentului trezorerie. casierul general trebuie sa predea la banca numerarul de pus la casieriile hotelului. Acest raport este transmis controlorului încasarilor. . de gestiunea conturilor clientilor prezenti înca în hotel. În final. Încasarile fiecarui punct de vânzare din unitatea de cazare sunt depuse în casieria ge nerala. casierul general întocmeste raportul general al casieriei. precum si cecurile acceptate. este necesara separarea gestiunii conturilor clientilor care au parasit unitatea de cazare fara ca serviciile pres tate sa fie achitate. Din motive de eficacitate a activitatiii si a controlului intern. un asemenea plic fiind pregatit la nivelul fiecarui punct de vânzare. cu privire la a nsamblul încasarilor unitatii.lei si devize si a cecurilor este transmiss la trezorerie (comparti mentul financiar).informatiile decontului zilnic si raportului receptionerului de noapte se vor a fi reunite în raportul de gestiune. Depunerea se realizeaza prin intermediul plicului de casa care contine încasarile în numerar precum si recapitulatii ale cecurilor si cartilor de plata acceptate.

Compartimentul casa-facturare asigura transmiterea notei de de plata controlorul ui încasarilor pentru verificare. în functie de vechimea acestora. Daca la primul termen nu trebuie lasat sa transpara vreun dubiu cu privire la solvabilit atea clientului. Gestiunea conturilor clientilor cuprinde analiza periodica a creantelor. pentru a se evita acordarea d e noi servicii si implicit dificultatile în încasare a noilor sume. Este recomandabil ca prima luare de contact sa fie realizata cel mai târziu la 30 de zile dupa trimiterea facturii. corespondentelor transmise. la plecare. Lista clientilor insolvabili trebuie tinuta la zi. 30-60 zile. Lunar este întocmita o balanta de verificare pentru fiecare categorie de clienti.În acest caz. Totalurile balantelor realizate pe categorii de clienti permit întocmirea unei rec apitulatii generale. compartimentul debitori îsi asuma tin erea la zi a conturilor individuale ale clientilor. Politica de stabilire a contactelor cu clientul în caz de întârziere a platii este def inita de directia fiecarei unitati de cazare.datele ape lurilor telefonice. peste 90 zile. la cel de al doilea termen se justifica expedierea unei scrisori recomandate. În cele din urma nota de plata intra în posesia compartimentului debitori. nota de plata îi este prezentata clientului pentru semnatu ra. care include si sumele primite sub forma de plat în avans din partea cli entilor. cu nominalizarea fiecarui client în parte. Balantele realizeaza un clasament al crean telor în functie de vechimea acestora: pâna la 30 zile. precum si în caz de întârziere. deci exista posibilitatea stabilirii cu usurinta a rezultatului si a eficientei econo mice a fiecarei actiuni . este lan sata într-o luna si se încheie în aceeasi luna. De asem enea sunt incluse informatiile cu privire la eventuaele contacte stabilite cu clientul. contractelor directe. În continuare. prin care clientul sa fie informat despre iminenta introducerii unei actiuni în instanta în caz de întârziere pe m ai departe a platii. Ca urmare a faptului ca actiunile turistice au o durata relativ scurta. cheltuielile si veniturile sunt aferente aceleiasi perio ade de gestiune. care întocm este factura de transmis clientului. iar urmatoarea într-un interval de maximum 15-30 de zile care urmeaza. stabilirea unui contact cu clientul. În extremis creantele nerecuperabile sunt înregistrate ca pierderi. 60-90 zile.

Hotelul . Platile fara numerar. Bucuresti. iar daca s-au efectuat deja anumite plati. Bucuresti. Negrutiu.Editia aIIa.Editura didactica si pedagogica.Economie si management.. Editura Cartea Românea sca Ionescu . deoarece orice neutilizare a capacitatii bazei tehnice are efecte neg ative asupra eficientei economice.turistice.Baze si proceduri.Editura All Bec .. Ed itura Fundatia România de Mâine . N. Lupu. Bucuresti. .C. M.   . Bucuresti. precum si încasarea anticipata a pre statiilor turistice. acestea se vor înregistra sub forma cheltui elilor constatate în avans. veniturilor si rezultatelor în comert-turism. Bibliografie: Dumitrescu Stefan. . Contabilitatea financiara si de gestiune interna a cheltuie lilor. Astfel valoarea efectiva a prestatiilor poate sa difere de cea încasata anticipat sau actiunea turistica sa nu aiba loc si reflectarea în contabilitate a în casarilor si veniturilor are loc dupa încheierea actiunii turistice. Pentru utilizarea integrala a capacitatilor tehnico-materiale se practica masu ri asiguratorii stipulate în contractele încheiate cu partenerii. (2007). (1999). o luna). cum ar fi voucherele si cartile de credit. Daca actiunile turistice sunt în curs de executie la sfârsitul periodelor de calcul (de exemplu. Contabilitate. (1991). ele nu se înregistreaza pe cheltuieli deoarece documentele se afla la agent ul de turism. (1997). Utilizarea unor instrumente de plata care sa garanteze incasarea serviciilor p restate.

. Bazele contabilitatii. Dumitru.. (2005). firma si managementul bazate pe cun ostinte. Bucuresti. M. Editura Economica Radu I. Vlîdeanu D. (2005).Ristea. Nicolescu L.. Editura Unive rsitara Nicolescu O.. Bucuresti. Bucuresti. (2006). Economia. .. Ursacescu M. Informatica si management.. C. Editura Universitara.

.

ia oficiala a Uni unii Europene sau a Guvernului Romaniei. 2 Corelarea învatarii pe tot parcursul vietii cu piata muncii Domeniul major de interventie 2.inutul acestui material nu reprezinta în mod obligatoriu pozi. . Noiembrie 2010 Con.3/S/59744 Beneficiar: Universitatea Dimitrie Cantemir din Tîrgu-Mures Editor: Universitatea Dimitrie Cantemir din Tîrgu-Mure.Investeste în oameni ! Proiect cofinantat din FONDUL SOCIAL EUROPEAN prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Axa prioritara.3 Acces si participare la formare profesionala co ntinua Titlul proiectului: Centrul de formare profesionala continua în turism si servicii Cod contract: POSDRU/80/2.