Investeste în oameni !

Proiect cofinantat din FONDUL SOCIAL EUROPEAN prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013

Axa prioritara. 2 Corelarea învatarii pe tot parcursul vietii cu piata muncii Domeniul major de interventie 2.3 Acces si participare la formare profesionala co ntinua Titlul proiectului: Centrul de formare profesionala continua în turism si servicii Cod contract: POSDRU/80/2.3/S/59744 Beneficiar: Universitatea Dimitrie Cantemir din Tîrgu-Mures

TEHNICIAN IN TURISM

-SUPORT DE CURS-

Tîrgu-Mure. 2010

CUPRINS

Capitolul I. COMUNICAREA LA LOCUL DE MUNCA Traian Moldovan 1. Specificul comunicarii organizationale 1.1 Organizatia ca spatiu al comunicarii 1.2 Retelele de comunicare în organizatie 2. Modalitati de comunicare organizationala 2.1 Comunicarea formala 2.2 Comunicarea informala 2.3 Comunicarea scrisa si comunicarea orala 2.4 Roluri în comunicare 3. Variabile procesuale ale comunicarii 4. Efectele comunicarii la nivel individual si organizational 5. Strategii de comunicare organizationala 5.1 Sisteme de comunicare 5.2 Programe de comunicare 6. Influentele parametrilor organizatiei asupra comunicarii 7. Comunicarea manageriala

Capitolul II. LUCRUL ÎN ECHIPA Camelia Stanciu 1. Munca în echipa delimitari conceptuale 2. Construirea unei echipe eficiente 2.1 Etapele dezvoltarii echipei 2.2 Implicatiile statutului de membru al grupului 2.3 Reguli necesare în vederea mentinerii unei echipe eficiente 3. Conducerea echipelor 3.1 Liderul îndatoriri generale 3.2 Calitatile liderului 3.3 Esenta unei conduceri eficiente 3.4 Erorile si avantajele conducerii 4. Rezolvarea creativa a problemelor în echipa 4.1 Eteape în rezolvarea creativa de probleme 4.2 Tehnicile creative

5. Avantajele si dezavantajele muncii în echipa 5.1 Avantajele muncii în echipa 5.2 Dezavantajele muncii în echipa

Capitolul III. COMUNICAREA ÎN LIMBA ENGLEZA Pop Ani.oara 1. Basic S ills 1.1 Formal letters 1.2 Elements of an emloyment file 1.3 The letter of application 1.4 Dealing with complaints 1.5 Confirming reservations 2. Basic Grammar 2.1 Simple present

 

2.2 Simple past 2.3 Future tense 2.4 Present perfect

Capitolul IV. IGIENA SI SECURITATEA MUNCII Lucian Cepoi 1. Definitia si obiecul igienei muncii 2. Boli profesionale 3. Adaptarea organismului în timpul muncii 4. Capacitatea de munca 5. Oboseala în munca 6. Boli profesionale 7. Microclimatul locului de munca, ventilatia 8. Radiatii 9. Zgomote. Electricitatea 10. Igiena muncii la femei 11. Factori de risc pentru sanatate la locul de munca 12. Accidentele de munca si prevenirea lor 13. Legislatie si reglementari privind securitatea la locul de munca, prevenirea si stingerea incendiilor

Capitolul V. DEZVOLTAREA PROFESIONALA Monica Filipisan 1. 2. 3. 4. 5. 6. Idei preconcepute cu privire la învatarea pe tot parcursul vietii Motivarea adultilor pentru învatare Formarea si dezvoltarea profesionala Conceperea unui plan de dezvoltare profesionala Autoinstruirea Stadiile carierei

Capitolul VI. UTILIZAREA CALCULATORULUI SI PRELUCRAREA INFORMATIEI Margareta Ciotea 1. Interactiunea hardware software 2. Sistemul Windows; principii de functionare 3. Aspecte generale privind procesoarele si editoarele de text 3.1 Crearea, memorarea si tiparirea unui document Word 3.2 Editarea documentelor Word 3.3 Realizarea tabelelor cu aplicatia Word 4. Aplicatia de calcule tabelare Microsoft Excel

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

Utilizarea si configurarea mapelor de lucru Utilizarea si configurarea foilor de lucru Copierea, mutarea, inserarea si stergerea în folile de lucru Functii referitoare la tipurile numerice Sistemul de referinte Functii Excel

4.7. Tipuri de erori generate de Excel

Capitolul VII. LEGISLATIE GENERALA SI SPECIFICA MUNCII Brîndusa Gorea 1. Relatiile de munca

1.1 Contextul si temeiul juridic al relatiilor de munca. Munca si Dreptul muncii

1.2 Izvoarele dreptului muncii 1.3. Clarificari preliminare 1.4. Caracterele juridice ale contractului individual de munca 1.5. Conditii de validitate 1.6. Acte necesare în vederea încheierii contractului de munca 1.7. Clauze specifice ale contractului individual de munca 1.8. Clauze obligatorii ale contractului individual de munca 1.9. Clauze facultative în contractul individual de munca 1.10. Drepturile si obligatiile partilor în cadrul contractului individual de munc a 1.11. Drepturile si obligatiile salariatului 1.12. Drepturile si obligatiile angajatorului 1.13. Modificarea contractului individual de munca 1.14. Suspendarea contarctului individual de munca 1.15. Încetarea contractului individual de munca 1.16. Nulitatea contractului individual de munca 1.17. Încetarea de drept a contractului individual de munca 1.18. Încetarea contractului individual de munca prin acordul partilor 1.19. Încetarea contractului individual de munca din initiativa angajatorului 1.20. Demisia 1.21. Forme specifice ale contractului individual de munca 2. Raspunderea juridica în dreptul muncii 2.1 Definitie, fundament juridic si clasificarea raspunderii juridice în dreptul m uncii 2.2 Raspunderea disciplinara 2.3 Raspunderea patrimoniala 2.4 Raspunderea contraventionala 2.5 Raspunderea penala 3. Conflictele de munca. Jurisdictia muncii 3.1 Notiunea de conflicte de munca: reglementare, clasificare 3.2 Conflictele de interese: notiune, conciliere, mediere si arbitraj

3.3 Greva: notiune, cadru legal, tipuri de greva 3.4 Jurisdictia muncii 4. Medierea în dreptul muncii 4.1 Reglementarea româna a medierii conflictelor de munca 4.2 Serviciile de mediere a muncii.

Capitolul VIII. ÎNREGISTRAREA EVENIMENTELOR SI TRANZACTIILOR ÎN CONTABILITATE Ignat Andreea 1.Analiza structurilor patrimoniale si modificarile acestora 1.1. Ordonarea elementelor patrimoniale în functie de diferite criterii 1.2. Întocmirea situatiei patrimoniale a organizatiei 1.3. Verificarea echilibrului bilantier 1.4. Stabilirea modificarilor bilantiere 2. Utilizarea legislatiei financiar-contabila 2.1. Aplicarea reglementarilor contabile 2.2. Determinarea costurilor, preturilor si tarifelor conform legislatiei. 3. Utilizarea mijloacelor informatice pentru documentele de evidenta 3.1. Recunoasterea documentelor de evidenta 3.2. Întocmirea documentelor manual si cu ajutorul mijloacelor informatice

3.3. Verificarea, corectarea si arhivarea documentelor de evidenta 4. Aplicarea tehnicilor si procedeelor de înregistrare operativa si contabila a ev enimentelor si tranzactiilor 4.1 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de cazare 4.2 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de trimitere la odihna 4.3 Contabilitatea operatiilor privind activitatea laboratoarelor de cofetarie patiserie 4.4 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de turism international

Capitolul IX. CERCETAREA MEDIULUI ORGANIZATIEI Rahau Loredana 1. Analiza mediului organizatiei 1.1. Mediul extern 1.2. Stabilirea relatiei: organizatie - mediu - piata 2. Analiza relatiilor pe piata 2.1. Continutul pietei turistice 2.2. Elemente de constituire ale pietei turistice 2.3. Determinarea dimensiunilor pietei turistice 2.4. Stabilirea factorilor care determina locul organizatiei în cadrul pietei 3. Metode si tehnici specifice în analiza si evolutia pietei 3.1. Stabilirea obiectivelor si coordonatelor cercetarii de piata 3.2. Alegerea metodelor, tehnicilor si instrumentelor de cercetare 3.3. Culegerea datelor necesare cercetarii 3.4. Analizarea si interpretarea datelor

Capitolul X. MANAGEMENTUL CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR Neagu Gheorghe 1. Conceptul de calitate 2. Perspective în abordarea calitatii

Tipuri de structuri organizatorice .3. Calitatea si eficienta economica 5. Strategia.3. Conceptul de structura organizatorica 5. PLANIFICAREA SI COORDONAREA ACTIVITATII ORGANIZATIEI Neagu Gigi 1.1. Elementele componente ale organizarii procesuale. Planificarea functie de baza a managementului 2. Functiunile firmei 5. Evolutia sistemelor de calitate 5. Definirea costurilor referitoare la calitate 5.element de baza al managmentului strategic 3.1.3.2.6.5.2.4. Dimensiuni ale calitatii 4. Calitatea optima Capitolul XI.2. Continutul si dimensiunile organizarii 4. Costurile calitatii 5. 5. Structura costurilor calitatii Calculul costurilor referitoare la calitate Bilantul calitatii Optimizarea costurilor calitatii. Organizarea procesuala a organizatiei 4. Organizarea structurala 5. 5. 4. 5.1. Componentele structurii organizatorice 5.

IILOR DE TURISM Voda Cruci.4 Functia de productie si comercializare 4. Agentiile de voiaj comerciale 4. Structura personalului unei agentii de turism 1.iei de turism 1.3.I GESTIONAREA RESURSELOR UMANE Pintican Valentina 1.6. Agentiile de voiaj mixte 4.2. Agentii de voiaj de stimulare (incentive) 4. Agentiile de voiaj detailiste 4. TIPOLOGIA AGEN.I RELA.IEI DE TURISM Negru Radu . Înfiintarea agentiilor de turism în România Capitolul XIII.2.1 Functia de consultanta 3.1.5. MARKETING .a 1.II PUBLICE ÎN CADRUL AGEN. Conceptul si tipologia agentiei de turism 3. Agentiile de voiaj angrosiste 4. Activitatea de turism 2.2 Functia de gestiune a conturilor turistice 3. ORGANIZAREA AGEN. OFERTA DE PRODUSE .Capitolul XII.Gestionarea resurselor umane în unitatile turistice Capitolul XIV. Agentiile de voiaj pentru croaziere 5.IEI DE TURISM .3 Functia de mediere 3. Tipologia agentiilor de turism 4. Organizarea agen.4. Organizarea interna a agentiei de turism 1.1.I SERVICII. Scopul si functiile agentiilor de voiaj 3.3. Atributiile personalului agentiei de turism pentru organizarea programelor turistice 2.

3 Analiza CASH . Promovarea ofertei de produse si servicii 7.FLOW-ului 2.1.2.2.3.O. Activitatea compartimentelor în unitatea turistica 1. Piata produselor si serviciilor 1. Activitatea de dotare a unitatii cu echipament tehnologic 2.1. Activitatea front-office-ului 1.T. 1.1.2. Activitatea de etaj 1. Echipamente tehnologice specifice activitatii 2. Vânzarea produselor si serviciilor unitatilor din turism 6. Segmentarea pietei turistice 3. Mijloace de cercetare a pietei produselor si serviciilor 1. Calitatea si diversificarea produselor si serviciilor Capitolul XV. Activitatea compartimentului tehnic 2. Politici de mar eting 5. Analiza S. Achizitionarea de echipamente   .1.Pozitionarea produselor pe piata 4. ACTIVITATEA ÎN UNITATILE TURISTICE Negru Radu 1.W.

Determinarea valorii tarifelor pentru serviciile suplimentare Capitolul XVI.2.1. Înregistrarea problemelor aparute 1. Determinarea valorii tarifelor pentru serviciile de cazare dupa diferite cr iterii 3. ELEMENTE DE PROTECTIA MEDIULUI .2.1.ILOR Negru Radu 1. Activitatea de rezervare a serviciilor hoteliere 2.3. Analiza problemelor clientilor 1. PRIMIREA CLIEN.1. Utilizarea diferitelor metode de rezervare 2. Întâmpinarea clientilor si efectuarea operatiunilor specifice cazarii 2. Activitatea de dotare a unitatii cu echipamente tehnologice 3. ATITUDINEA CENTRATA PE CLIENT Voda Crucita 1. Identificarea problemelor clientilor 1. Primirea turistilor în unitatile de cazare 1.1.3. Solutionarea problemelor clientilor Capitolul XVIII.1. Primirea clientilor în unitatile de alimentatie 3. Solutionarea cererilor 2.4. Verificarea starii camerelor 1.2. Evaluarea cauzelor care au generat problemele 2.2. Rezolvarea cazurilor speciale 3.3. Verificarea starii de functionalitate a unitatii 3. Stabilirea preturilor si tarifelor 3. Verificarea listei de rezervari Capitolul XVII. Confirmarea si înregistrarea rezervarilor 2. Repartizarea sarcinilor pe compartimente 1.2.2.3.

DECONTAREA SERVICIILOR PRESTATE Ignat Andreea 1. Mediul înconjurartor 1.1 Definire si elemente componente 1. Facturarea serviciilor prestate clientului 3.mediu înconjurator Capitolul XIX. Verificarea facturarii 4.2 Necesitatea unei politici comune a mediului 2. Poluarea mediului 3. Administrarea conturilor clientilor 2. Protectia mediului înconjurator. factor esential pentru dezvoltarea turismului 4.Voda Mihai 1. Regularizarea conturilor clientilor . Relatia turism .

În procesul muncii comunicarea joaca un rol esential pentru ca orice sistem sociotehnic presupune e xistenta unui flux informational care face posibila functionarea lui ca întreg. c) Coordonare .sa stimuleze cooperarea si implicarea în atingerea obiectivelor. într e organizatie si mediul sau socio-economic.sa furnizeze baza deciziilor. clienti. din .1.sa faca posibila actiunea comuna eficienta. Organizatia ca spatiu al comunicarii Comunicarea este fluxul vital care face posibile performantele unei organizatii . conducere. public.. Functiile organizationale ale comunicarii sunt urmatoarele: a) Control . etc. H. Orice organizatie consta. între indivizi. R. fonduri.). Bennett. sa stabileasca autoritatea si responsabili tatile. e) Emotionala . b) Informare . iar deciziile sunt bazat e la rândul lor pe fluxul de informatii. De calitatea si functionalitatea ei depinde modul în care sunt folosite resursele si sunt atins e scopurile. Eficienta unei organizatii se bazeaza pe specializarea functiilor la nivel de compartiment e si de indivizi si pe complementaritatea acestor functii. angajati. Din aceste caracteristici de baza ale activi tatii organizationale rezulta necesitatea schimbului de informatii între compartimente.). d) Motivare . 1 Graham.sa permita exprimarea trairilor sentimentelor etc.premise (scopu rile activitatii comune n. dupa cum arata Graham si Bennett1. echipamente. p.Capitolul I. (1995). COMUNICAREA LA LOCUL DE MUNCA Traian Moldovan 1. Comunicarea se realizeaza atât interpersonal. 121.. materiale. Munca în cadru organiza tional necesita coordonarea eforturilor participantilor în realizarea unei performante.T. Conducerea comunica angajatilor deciziile sale. controleaza executarea lor.n. Fiecare dintre aces te niveluri are grade de complexitate diferite si presupune restrictii legate de rolurile organizationale . cât si intraorganizational (între subun itati ale aceleiasi organizatii) si extraorganizational (cu persoane sau organizatii l egate functional de activitatea organizatiei: furnizori.sa clarifice îndatoririle. Specificul comunicarii organizationale 1.

compartimente de decizie /executie). . în care participantii au o mai mare libertate (acces practic nelimitat) de a folosi canalele. grupuri. norme specifice si structura organizatiei. Bavelas si Barett pe retele formate din 5 persoane au pus în evidenta urmatoarele tipuri de retele de comunicare (vezi fig.(superior /subordonat. dar legitatile pe baza carora functioneaza comunicarea sunt aceleasi. Tipul de retea de comunicare influenteaza eficienta comunicarii. Retelele de comunicare în organizatie Modul de organizare al activitatii (natura sarcinilor) determina si organizarea comunicarii între participantii la activitatea de grup. Informatia circula prin retele de comunicare. 3. Experimentele de laborator ale lui Leavitt. cuprinzând mai multe persoane. 1. Structura retelelor de comunicare în organizatie este mult mai complicata decât cea reprezenta ta în figura de mai jos. pr in accesibilitatea canalelor pentru participanti: exista retele restrictive care permit contactul u nei persoane numai cu o anumita parte a retelei si implicit accesul la un fragment si nu la întreaga infor matie si retele flexibile. compartimente. Reteaua de comunicare poate fi definit a ca o structura prin care sunt stabilite modalitatile de circulatie a informatiei si rolurile pe care le joaca fiecare participant.1.). În functie de natura lor (retele formale sau retele informale). structura lor este mai mult sau mai putin bine definita.2. care îndeplinesc atât roluri de emitator cât si de receptor.

A A B A B A B C D E A B C D E B C C C D .

Retele de comunicare posibile între 5 persoane În cazul retelelor restrictive (lant. nici o persoana ne având o pozitie favorizata.monopolizarea.cerc. y. . care au grade de centralizare diferit e (cel mai ridicat pentru x. persoana centrala va acumula o putere suplimentara va putea controla pe ceilalti participanti la retea prin acordarea / refuzul acc esului la informatie. Ca atare persoana centrala va avea un grad mai mare de satisfactie derivata din comunicare decât cele periferice. . care sa-i permita . În timp. accesul participantilor este inegal. adoptând rolul unui lider (informal) în raport cu grupul. . pers oana centrala C având la dispozitie mai multa informatie decât persoanele de la periferia retelei. 1. ea poate controla circulatia informatiei servind ca punte de legatura între participanti. Fig. Accesul la informatie . cel mai scazut pentru lant). prin controlul exercitat asupra circulatiei informatiei în retea.multicanal. Retelele flexibile (cerc. x). multi-canal) sunt descentralizate.lant. mai m ult. a caror sat isfactie este invers proportionala cu distanta fata de centru.E D D E E "Y" .X. informatiei.

canalele folosite sunt altele decât cele formale. de normele existente si de relatiile functionale dintre persoane. în conformitate cu reguli explicite si.este egal.1. Retelele de comunicare formale si informale sunt coexistente si u neori interferente. cu o puternica tenta afectiva). o po t distorsiona în functie de relatiile si interesele celor implicati. nici unul din participanti nu are posibilitatea de a face din gestionarea informatiei o su rsa de putere individuala. responsabilitatea (cine emite si cine controleaza si semneaza în cazul mesajelor scrise). ceea ce are ca efect o mai mare satisfactie a participantilor decât în cazul retelelor restrictive. 2. grupuri. si informala (informatie fara legatura directa cu activit atea. . regulile de com unicare sunt mai putin stricte. Retelele formale de comunicare sunt prescrise prin orga nigrama. Modalitati de comunicare organizationala Comunicarea organizationala poate fi formala (realizata pe canale impuse de stru ctura organizatiei. Moralul grupului este mai ridicat decât în cazul anterior. uneori. compartimente. pot flexibi liza si îmbunatati comunicarea formala. 2. implicite) si este preponderent legata de activitatea comuna.Comunicarea formala. în sensul ca cele informale pot bloca circulatia informatiei în reteaua formala. Derularea comunicarii formale scris e sau orale este guvernata de o serie de reguli implicite si explicite privind continutul (ce fel de informatie se transmite). dimpotriva. document care reprezinta organizarea functionala a activitatilor si natura relat iilor de subordonare si coordonare dintre compartimente si persoane. sau.

instructiuni. Comunicarea ascendenta poate fi un raspuns la cererile de situatii si date ale conducerii sau emiterea unor cereri. opinii. reclamatiile în legatura cu orice aspect legat de munca lor (conditii.hot-lines. mai facila si mai rapida.3. scrisori catre fiecare angajat. mesaje la st atia radio. dari de seama. momentul (ocazii.usa deschisa.subalternii au acces oricând / sau în anumite zile la sefii lor pen tru a-si comunica reclamatiile. necesitând rabdare. exista moda litati specifice de comunicare operativa. circulare de informare. sa lariu. etc. propunerile. bidirectionala. Comunicarea poate fi unidirectionala E R. forme de colectare a propunerilor si sugest iilor salariatilor. formulele de adresare). dispozitii. Comunicarea organizationala nu se limiteaza însa doar la aceste forme.linii telefonice permanente prin care salariatii pot comunica unor persoane special desemnate nemultumirile.2 si . ziare de întreprindere. interviurile. . timp alocat. mai lenta. (b) ascendent (de la in stantele de executie spre cele de decizie) si (c) orizontal (între persoane aflate la acelasi nivel ier arhic). reglementate prin normele de organizare si functionare. În cazul retelelor formale sensul de circulatie poate fi (a) descendent (de la com partimentele /persoanele de decizie spre cei care executa deciziile). la care primesc un raspuns sau o rezolvare într-un termen dat. etc. rapoarte. etc. 3 Usa deschisa . relatii. Tehnicile de comunicare difera dupa sensul de circulatie al informatiei: . Tehnici recente de canalizare a insatisfactiilor salariatilor sunt asa-numitele . brosuri sau manuale cu norme si instructiuni. rapoarte în fata adunarii generale a salariatilor sau actionarilor. În figura de mai . grupurile de discutie. Formele folosite pot fi note de servic iu. continutul partii de i dentificare. date. dar du când la decizii mai bune si la acceptarea mai larga a acestora de catre executanti. compa rtimente diferite ca sedintele. dari de seama. abilitati comunicationale. sau al emiterii de decizii. modul de structurarea a mesajului. termene) si destinatia mesajelor (cui sunt adres ate). Formele concrete folo site de o organizatie pot fi decizii. Comunicare descendenta poate avea loc în sensul cererii de situatii. comitetele.forma (orala / scrisa.). sau bidirec tionala E R. informatii. Pe lânga acestea conducerea poate folosi la fundamentarea deciziilor sale date furnizate de chestionare de opinie sau atitudini. 2 Hot-lines . între niveluri ierarhice. plângeri.

mai directa. mesajul sau ar putea fi supus un or distorsiuni repetate. În acest lant de emitatori /receptori. situatie care ar putea fi evitata daca ei ar putea stabili o comunicar e orizontala.jos.D .B . trebuie sa urmeze canalele ascendente E .N . A F E D C B Q P O N M L (a) (b) (c) G . comunicarea este realizata pe canale impuse de structurarea ierarhica a act ivitatii.C .O.A si apo i descendente L M . Daca F vrea sa comunice cu P.

.

Luthans. pot flexibiliza si îmbuna tati comunicarea . pentru a schimba informatii care nu au o legatura di recta cu activitatea. ceea ce poate fi un avantaj atunci când activitatea impune asa-numita .N O . regulile de comunicare sunt mai putin stricte. furnizând participantilor mai multa satisfactie. 421.C B . al angajatilor la informatii le din sistem. Bergman5 (1994) arata ca într-o organizatie informarile predominante sunt descende nte. dar permi t controlul si întaresc autoritatea. dimpotriva. 1985. Cu timpul se constituie retele informale de comunicare. iar pentru informarea ascendenta exista 3 reguli implicite: Daca doresti sa fii informat vei afla. ar irosi mult din timpul sau si al superiorilor sai parcurgând întregul lant F . 2. 2. Retelele de comunicare formale si informale sunt coexistente si uneori interfer ente. comercial sau în domeniul serviciilor sau al relatiilor cu publicul). (cazul structurilor de tip militar) sau. dimpotriva.A .2. în sensul ca cele informale pot bloca circulatia informatiei în reteaua formala. Ignorarea a ceea ce ai fi putut sa afli daca aveai initiativa nu poate fi o scuz a invocabila. 50. Daca nu ai initiative. care nu permit o comunicar e orizontala intra sau extragrupala. functi onarul sau muncitorul care trebuie sa rezolve o problema cu ajutorul unui omolog al sau din alt servic iu sau atelier. 5 Bergman. în timp ce o organizare mai putin strict permite o comunicare mai dem ocratica si mai flexibila. În acest din urma caz. Exista organizatii cu structuri de comunicare rigide. canalele folosite sun t altele decât cele formale.democratic.Comunicarea informala. o pot disto rsiona în functie de relatiile si interesele celor implicati sau. Este general admis ca retelele ierarhice sunt mai rigide si mai lente. Este mult mai practic pentru activitate ca el sa aiba posibilitatea comun icarii orizontale cu P. sefii nu-ti vor trimite informari. p. interese comune legate (sau nu) de organizatie. Paralel cu comunicarea formala sunt initiate comunic ari informale între participanti. Conceptul puntilor de legatura al lui Fayol4 4 Ap.P. p.unitate de comanda. A.Fig. un dez avantaj. bazate pe criterii afect ive simpatie / antipatie.D . daca activitatea cere flexibilitate si dinamism în comunicare (structuri de tip industr ial.M .L .E . (1994). Unele organizatii permit un acces mai .

când. forma de prezentare poate f i scrisa sau orala.formala. cu detalierea unor asp ecte legate de ce au auzit.si multi-directionala. scrisul ramâne" spune un proverb. Comunicarea orala este mai rapida si produce o satisfactie . functionarea lor se bazea za pe comunicare nepermanenta. Modalitatile de comunica re organizationala (fata în fata. materialele satirice sc rise.3. de la cine. prin ce mijloc (la telefo n. care parte a informatiei. simultan. bi. Analizele astfel realizate au pus în eviden ta faptul ca majoritatea participantilor la retea sunt receptori (pasivi) si emitatorii sunt relativ putini. orientarea ei orizontala si verticala. scrisa. scopul si continutul mesajelor. specificul receptorului. 2.Când ati auzit ieri informatia X sau o parte a ei?. Comunicare scrisa si comunicare orala În functie de natura. dupa un interval de timp. continutul mesajului. Formele mai frecvente de comunicare org anizationala informala sunt zvonurile. Se lanseaza un zvon si. etc. O metoda moderna de studiere a canalelor de comunicare informala în organizatii este analiza ECCO (Episodic Comunication Channels in Organization) care are ca s cop aflarea momentului în care fiecare persoana receptioneaza o unitate de informatie si care este reteaua de difuzare a ei. orizontala si verticala. "Vorbele zboara. struc tura retelei. între patru ochi. contactele personale scurtcircuiteaza reteaua formala.) sunt alese în functie de natura sarcini i. la o anumita ora toti angajatii. Structura retelelor de comunicare informale este aleatorie. în grup). direct. semnele secrete de avertizare. sunt rugati sa raspunda la un chestionar care are în trebari de tipul: . Se pot identifica astfel persoanele sursa (emitatori).

comunicarile scrise pot fi standardizate (toate formularele c are sistematizeaza informatii despre diferite aspecte ale activitatii) sau ocazional e. cu atât ponderea documen telor scrise în ansamblul comunicarii creste. mai satisfacute si detin. Asa cum am aratat anterior. ori de câte ori trebuie prevenita uitarea sau fixata responsabilitatea într-o maniera lipsita de echivoc. Traseul comunicarilor scrise poate fi clar fixat (mai ales în cazul comunicarilor standard izate.de la sine. fiind caracterizat prin grade diferite de dezordine (sistem haotic de comunicare).4. pot fi o documente care vor fi pastrate un anumit timp în fonduri arhivistice. pot fi folos ite ca probe în justitie. atât pentru posibilitatea de difuzare mai rapida si mai unif orma. cât si pentru ca poate fi mai utila în stabilirea responsabilitatilor în situatii de litigiu.. le dirijeaza circu itul lor sau care le aproba. în momentul implementarii unui sistem de calitate pot aparea o multime de dificulta ti legate de structurarea si formalizarea sistemului si de obtinerea unei functionari de cali tate. prin însasi pozitia lor. Roluri în comunicare Rolurile în comunicare sunt manifestari comportamentale ale indivizilor în procesul de comunicare. dar în cazul unor mesaje standard (instructiuni. dar exista si comunicari scrise ocazionale. persoanele centrale sunt mai active în ret ea. Organizatiile care implementeaza Sistemul de Asigurare a Calitatii (SAC) au regu li si proceduri complete pentru organizarea fluxului informational. în baza traditiei sau doar a activitatii în sine. ra poarte) este mai potrivita cea scrisa. Comunicarile scrise sunt folosite în organizatie în cazul mesajelor care trebuie sa dureze în timp. În cazul celor din urma. pentru tipizarea s i codificarea tuturor documentelor scrise care circula în sistem. reglementari. Într-o organizatie. norme. existând persoane si chiar compartimente specializate care le întocmesc. 2. care au un traseu mai putin riguros. Unele organizatii au o descriere clara a tuturor acestor aspecte. Sistemul SAC este un bun model de orga nizare a comunicari scrise. în timp c e în altele sistemul functioneaza oarecum . fixând responsabilitatile si asigurând trasabilitatea în domeniul p rocesarii documentelor.crescuta. o putere potentiala rezultata din m . sau chiar o re glementare stricta (cele care au implementat deja sisteme de asigurarea calitatii). Comunicarile scrise pot constitui elemente ale unor înregistrari contabil e. Cu cât organizatia este mai mare si mai complexa.

Rolul de controlor poate fi jucat de oricine. Controlorul informatiei poate fi si o alta persoana decât persoana centrala a ret elei. Omul de legatura este o persoana a carei activitate presupune contacte frecvent e cu doua sau mai multe grupuri. Ea faciliteaza coordonarea acelor grupuri informându-le rec iproc despre activitatile celorlalte. Acest rol activ în comunicare se manifesta si în influentare a rezultatului cooperarii (performanta în munca) si în luarea deciziilor. în unele cazuri producându-se baraje. Lega tura este necesara mai ales în organizatiile cu diferentiere mare a subunitatilor sau cu activitati c u un grad mare de autonomie. 3. . Ele o pot transpune în fapt reglementând circulatia informatiei între mem brii si intrarea informatiei noi în retea. numai ca parerile participantilor la retea difera referitor la cee a ce trebuie sa stie fiecare).onopolizarea informatiei. în circulatia ascendenta (subordonatul poate influenta decizia superiorilor selectând informatia care le parvine) sau în cea descendenta (seful com unica subordonatilor numai ceea ce trebuie sa stie si în felul acesta le influenteaza co operarea si performanta). atunci când ele nu interactioneaza în procesul muncii. Variabile procesuale ale comunicarii Transmiterea mesajului de la emitator la receptor este afectata de o serie de v ariabile care tin de cei doi agenti. Controlul are aspecte pozitive si negative. de canal sau de structura mesajului. ducând la furnizarea unor ca ntitati insuficiente sau excesive.

cu atât el va uita mai multe unitati de informatie si va întelege în mai mica masura mesa jul.   . 557. prin care urmareste stabilirea proportiei dintre cantitatea de informati e citita si cea înteleasa si retinuta. erau perceputi ca fu rnizând informatie mai clara. În comunicarea orala. permitând o mai mare acu ratete a transmiterii continutului mesajului. lungimea medie a unei propozitii retinute . Majoritatea studiilor asupra acestui aspect este realiza ta la nivelul receptorului.în cuvinte. De exemplu superiorii considerati . Rezultatele sunt folosite în an aliza gradului de adecvare a instructiunilor si reglementarilor la nivelul de întelegere al celor vizati si eventuala reformulare a mesajelor în forme accesibile. gradul de acuratete al transmiterii mesajului este mai mic decât în comunicarea scrisa. prin calcularea unor aspecte (numarul de silabe retinute di n 100 de cuvinte. 1987.credibili. în ritmul optim de întelegere al receptorului. pot fi recitite de mai multe ori. de încrederea pe care R o are în ea si de influenta pe care acesta o exercita asupra lui R si mai putin de structura obiec tiva a mesajului. Indexul Flesch 6este o metoda de studiere a acuratetei receptiei mesajelor în comu nicarea scrisa. Acuratetea perceputa (asa cum recepteaza destinatarul mesajul) este d iferita de cea reala (asa cum a fost emis) si depinde de credibilitatea sursei. 6 Apud Muchins y. p. cu atât înte legerea mesajului de catre receptor este mai scazuta. datorita faptului ca întelegerea de ansamblu a mesajului este dependenta de calitatile mnezice ale receptorului: acesta va întelege în functie de capacitatea de a evoca cât mai multe unitati de informatie stocate în memoria de scurta durata. Un alt factor care influenteaza acuratetea este diferenta dintre repertoriile de semnificatii ale emitatorului si ale receptorului: cu cât aceasta diferenta este mai mare. în functie de dific ultatea textului si nivelul de instruire al receptorului). Comunicarea scrisa previne acest neajuns prin faptul ca forma si continutul mesa jului sunt consemnate si pastrate intacte pe un suport exterior (hârtie sau format electronic ).Acuratetea mesajului este mentinerea unitatii si semnificatiei prin codificare /decodificare la nivelul emitatorului. respectiv al receptorului si este influentata atât de credib ilitatea sursei (E) cât si de structura mesajului. Cu cât mesajul a fo st mai lung. deci acuratetea este mai mica.

subordonatul poate sa blocheze informatia negativa importanta pentru scop si sa exagereze informatiile pozitive despre sine. ceea ce duce la pierderea abilitatii superiorului de a discerne informatia relevanta de cea irelevanta si la adoptarea unor decizii gresite.traduse. În comunicarea interpersonala exista o tendinta spre simetrie în atitudinea fata de comunicare în s ensul ca avem tendinte . sunt foarte în chisi. Comunicarea descendenta este afectata mai mult de control decât d e distorsiune în sensul ca sunt omise informatiile nerelevante pentru subordonati.Deschiderea spre comunicare este o variabila individuala legata de emitator: un ii participanti sunt mai deschisi. altii sunt mai închisi. dar frecventa contactelor favorizeaza desch iderea.. blocarea sau omi terea completa a unor date si poate fi constienta sau nu. În comunicarea ascendenta.. au mesaje mai directe si lasa sa transpara mai m ulta informatie despre ei însisi. Avem tendinta de a fi mai prudenti în comunicarea cu persoane le necunoscute si cu cele cu statut social diferit. Superiorul are tendinta de a filtra sau bloca mai putin informatia negativa si d e a exagera mai putin pe cea pozitiva. Diplomatii de exemplu. Excesul de informatie (redundanta mesajului) se produce atunci când E transmite m ai multa informatie decât poate receptiona R si este mai frecvent în comunicarea organization ala decât . . mai prudenti. Fenomenul se produce mai ales atunci când E nu are încredere în R. Distorsiunea este reproducerea incorecta a unei informatii obiectiv corecte pri n exagerarea aspectelor favorabile sau defavorabile.de a reduce schimburile de informatii cu persoane percepute ca închise. mesajele lor trebuiesc . are rolul de a mentine diferentele de statut si este initiat a si mentinut de regula de cel favorizat. si invers.Comunicarea închisa. filtrarea unor aspecte.

Efectele comunicarii la nivel individual si organizational Climatul de comunicare este atmosfera generala în care are loc comunicarea organizationala. 4. a obiectivelor organizatiei. în functie de continutul ei . dupa caz.deficitul. Problema este de a stabili. filtrare (separarea informatiei relevante de cea irelevanta). Dirijând fluxu l informational prin retele prestabilite. cunoasterea activitatii colegilor de munca. dar atun ci când el devine cronic poate fi un factor de stres. Climatul influenteaza atât procesul comunicarii. aproximare (catego rizarea informatiei dupa o schema simplificatoare) sau pur si simplu prin evitarea informatiei. mai ales cân d este legata direct de procesul muncii (persoana nu primeste suficienta informatie uti la). limita de la care începe excesul. a celorlalte grupuri. Atunci când capacitatea de receptie a indi vidului este depasita el se apara prin omisiune (refuza sa prelucreze. Di storsiunea interpretarilor este accentuata de suprapunerea si amplificarea unor opinii ale emitatorilor succesivi si de . ci ea priveste o serie de alte domenii: comu nicare interpersonala. informatia este distribuita. unor lideri de opinie. Organizatiile încearca sa limiteze cantitatea de informatie care este a ccesibila fiecarui participant la activitate la un nivel optim prin definirea retelelor de comunica re. Aparari fata de excesul de informatie. Individul are tendinta de a dori mai multa informatie decât are în mod real nevoie pentru ca aceas ta îi produce un sentiment de certitudine în luarea deciziilor. chiar daca acestea sunt de slaba ca litate. Excesul are influenta pozitiva asupra satisfactiei (persoa nele care primesc mai multa informatie sunt mai multumite) si negativa asupra performantei reale în munc a. cât si efectele sa   . Organigrama reprezinta nu numai raporturile functionale generale între entitatile componente a le organizatiei. dar comunicarea nu se refera numai la acest aspect. doar persoanelor care au nevoie de ea pentru activitate. aceasta de pinzând de calitatile persoanei. Deficitul de informatie este compensat de aparitia zvonurilor: ele iau nastere prin emiterea si raspândirea unor opinii de catre un lant sau o retea de comunicare. ci si retelele de comunicare formala care decurg din aceste raporturi. Exce sul de informatie poate depinde si de continutul sarcinii si de feedbac -ul rezultatului.creditarea. sa decodifice o p arte din informatie). a conducerii. Deficitul de informatie poate sa afecteze în sens negativ performanta.

de grupurile de putere existente si de relatiile dintre ele. Climatul de comunicare depinde nu numai de natura organizatiei. comunicarea interpersonala s i organizationala este considerata ca un factor important. su nt manipulativi. sarcina în sine).agende ascunse. tendinta de securizare prin recurgere la . sefi. P articipantii sunt preocupati mai mult de conflicte si tensiuni decât de activitatea propriu-zisa. sisteme de stimulare etc. blocheaza si filtreaza informatia si încearca sa dobândeasca prin aceasta mai multa putere personala. management. spat iu si orar de munca. Climatul de cooperare est e caracterizat prin flexibilitate. suspiciune. Participantii sunt preocupati de rezolvarea problemelor de serviciu. grupal. centrare pe s arcina. nu actioneaza pe baza unor .   .. încredere reciproca. tendinta de a-i domina si controla pe ceilal ti. empatie. stare de sanatate) si alte va riabile organizationale.le asupra performantei individuale si de grup si a satisfactiei. se apreciaza si se respec ta reciproc. de natura tehnica. respect.agenda ascunsa. tehnologica si de organizare a activitatii (echipamente. de gradul de rigiditate al retelelor de comunicare. organizational. competente. motivatie. (una spun si alta gândesc si fac). trasaturi de personalitate.). colegi. Climatul defensiv este generat de lips a de încredere reciproca între angajati. Performanta în munca poate fi abordata la mai multe niveluri: individual. tehnologii. Cercetarile au aratat ca feedbac -ul cunoasterea rezultatelor imediate si finale ale activitatii proprii . Comunicarea rezultatelo r are un rol informational si totodata motivational: centreaza atentia pe aspectele relevante ale sarcinii. ci si de valoril e si traditiile sale. Pe lânga variabilele individuale care influenteaza performanta (ap titudini. de politicile manag eriale.are o influenta poziti va indiferent de sursa de la care provine (organizatie. spontaneitate.

cu atât controlul fuxului informational creste. Retelele formale sunt destinate circuitu lui informatiilor necesare bunei desfasurari a activitatii si. canale de comunicare. Un experiment de laborator realizat de Zand7 a demonstrat ca grupurile cu nivel uri ridicate de încredere interpersonala si cu o mai mare deschidere sunt mai eficient e în rezolvarea problemelor si în solutionarea conflictelor. mai ales a tunci când este vorba de informatie utila pentru munca. Nu toate aspectele comunicarii contribuie egal la performanta. deficitul de informatie si distorsiunea creeaza insatisfactie. etc. au avantajul ca permit o executie rapida (principala ratiune a unitatii de comanda) si nu lasa loc pent ru deliberari. Retele restrictive. unele firme au conceput programe speciale de familiarizare rapida prin furnizarea informatiilor esentiale despre norme. Satisfactia în munca este influentata si ea de comunicare. aceleiasi frecve nte a comunicarii ascendente a doi angajati fiindu-le asociate continuturi diferite: u nul furnizeaza informatii utile deciziei. au aratat ca cele mai eficiente aveau si comunicarea cea mai deschisa si mai fidela (nedistorsionata). 7 Apud Muchins y (1987). excesul de fe edbac poate deteriora performanta în timp ce deficitul poate duce la un comportament aleator s i ineficient. reglementari. Cu cât organizatia este mai ierarhizata. Rezultatele au fost confir mate si de un alt studiu al lui O Reilly si Roberts realizat pe 43 de echipe ale Marinei SUA si pe trupele speciale de asalt ale politiei.     . desi a u performante mai slabe. pp. celalalt cere permanent îndrumari. prin faptul ca au circuite informationale si reguli de comunicare bine definite. Eficienta activitatii la nivel grupal depinde de natura retelei (formala / info rmala) si de structura ei (restrictiva / flexibila). Excluderea de la comunicare creeaza nu numai insa tisfactie ci si nesiguranta si tensiune emotionala. 569-570. Pentru a evita deteriorarea performantei la nivel organizational prin integrare a lenta a noilor angajati. din acest motiv sunt si restrictive: partici pantii au acces numai la acele informatii care le sunt indispensabile activitatii proprii si colaborarilo r implicate. asa cum am aratat în par agrafele precedente: cei care au acces la mai multa informatie sunt mai multumiti.orienteaza spre comportamente dezirabile si adecvate performantei.

interese etc) si de tendinta spre exces de informati e. tensiuni. Avantajul lor consta în faptul ca satisfactia generata de accesul la informatie mareste coeziunea grupu rilor si loialitatea fata de organizatie. proceduri etc. opozitie. au tendinta de a genera stari de in satisfactie. odata cu organizatia. 5.1. traditii. Sisteme de comunicare Sistemele de comunicare organizationala iau nastere.. Functionalitatea retelelor nerestrictive. filtrari si blocaje. cât si la nivel informal. La acestea . de natura informala. principii. proceduri) . iar angajatii vor accepta mai usor persuasiunea si vor adera la schimbarile propuse. fie ele formale sau informale este af ectata de lentoarea difuzarii mesajelor. care guverneaza procesul si rezultatele com unicarii. regulamente interne. Un sistem de comunicare organizationala presupun e existenta unor principii si norme formale (reglementari legale. atât la nivel formal. Rezistenta la schimbare poate fi contracarata promovând elemente ale schimbarii prin aceste retele: credibilitatea informatiilor va fi crescuta de asocierea lor cu s ursele informale. Existenta retelelor de comunicare informala nu are numai efecte negative asupra eficientei activitatii. Strategii de comunicare organizationala 5. de dependenta transmiterii de caracteristicile in dividuale ale participantilor (motivatie.interpretari individuale. Dezavantajul lor este legat de faptul ca nu permit decât în mica masura realizarea functiei expresive a comunicarii.

la rândul lor. Procedurile de procesare trebuie sa cuprinda termene si responsabilitati de procesare. responsabilitati . Responsabilitate: fiecare participant la sistemul de comunicare organizational a trebuie sa fie constient de importanta asumarii responsabilitatii pentru emiterea. subiectele comunicarilor trebuie sa apartina sferei de interes a lucratorilor. retelele (circuitul) si procedurile de procesare pentru fiecare document cu care lucreaza. Transparenta: toti participantii la sistemul de comunicare scrisa trebuie sa c unoasca continutul si forma documentelor standardizate. continutul si forma orientative ale celor nestandardizate. mijloace si tehnici de comunicare. sa fie explicit stabilite ca structura si directie de circulatie a informatiei. comunicarile sunt eficiente când au ca obiect fapte si ineficiente când constau în discursuri sau teorii. vexatoriu). Principii . . trebuie sa fie complete si întocmite / procesate la timp. . . Programe de comunicare Comunicarea organizationala eficienta presupune existenta unor principii clare.2.cald. ele trebuie concepute într-o forma simpla si clara (acura tete). Retelele de comunicare trebuie. emotional sau dimpotriva. nici . un bun program de comunicare trebuie sa aiba doua sensuri (asigurarea feedbac ului). Stabilirea unor proceduri sta ndard de participare la sistemul de comunicare organizationala fixeaza în mod clar responsa bilitatile si previne orice ambiguitate si pasare a responsabilitatii. 5. Eficienta: documentele trebuie sa raspunda nevoilor de comunicare rezultate di n activitatea practica a organizatiei. Un bun sistem de comunicare organizationala scrisa trebuie sa se bazeze pe urma toarele principii: .. . stilul comunicarilor trebuie sa fie obiectiv (nici condescendent. . Mijloace   . receptia si procesarea documentelor legate de sarcinile sale de serviciu. nici paterna list. roluri comuni cationale îndeplinite de actorii procesului (indivizii si compartimentele).se adauga retele de comunicare. utilizarea unor mijloace si asigurarea bunei functionari a retelelor de comunicare existent e.

. toti participantii au acces egal la informatie. 6. anihilarea zvonurilor prin discutarea deschisa în grup. în grupuri mici. . . Simptome patologice de evitat . sedinte scurte. conducerea . în organizatiile mici comunicarea este predominant orala. discutii directe sef / subaltern. de gradul de centralizare. orizontala si pe verticala. teama sefului ca subalternul sa cunoasca obiectivele superioare.. . sat isfactie si stimulare. de gradul de incertitudine în activitate: . refuzul sefului de a comunica clar obiectivul de atins. vizite neoficiale ale conducerii la locurile de munca au un efect de calm. Influentele parametrilor organizatiei asupra comunicarii Comunicarea organizationala difera în functie de marimea organizatiei.invizibila. realizata prin contact e directe. comu nicarea scrisa fiind folosita mai mult în relatiile cu exteriorul. refuzul sefului de a comunica subalternilor informatiile necesare pentru a-si în deplini munca. . are efecte proaste. .

cu mai putine n iveluri ierarhice. în retelele centralizate de comunicare accentul cade pe comunicarea verticala (a scendenta /descendenta) si distanta dintre vârful si baza ierarhiei se mareste. informatia circula mai lent. este diferentiata pe compartimente (nu toti participantii au nevoie în procesul muncii de aceeasi informatie. . cu atât reteaua de comunicare este mai complicata si mai încarcata de informatie. De exemplu.tactul benzii. De exemplu o firma trebuie sa faca fata schimbarilor de pe piata produselor si a mu ncii. a imposibilitatii de ai controla. în cazul cooperarii pentru rezolvarea sarcinilor de munca. creste incertitudinea deciziei. unde . pentru integrarea partilor (unitatile de munca) se foloseste mai mult comunicarea orizontala directa. Comunicarea manageriala . Datori ta marii variabilitati a factorilor care sunt implicati în decizie. simplificând comunicarea. . d e la o organizatie la alta. la un atelier de reparatii auto (munca autonoma) nevoia de comunicare este mai mare decât la o sectie de montaj semiautomatizata dintr-o fabr ica de automobile. dincolo de un grad de automatizare. probabilitatea distorsiunilor este mai mare decât în cazul organizatiilor mici. gradul de incertitudine în activitate este variabil de la un domeniu la altul. . dar este puternic dependent de conditiile externe organizat iei. cu cât numarul compartimentelor coordonate creste. de aceea este mai practic pentru toata lumea ca ea sa fie selectata în functie de activitate). al resurselor de materii prime. ceea ce atrage dupa sine o nevoie crescuta de comunicar e intraorganizationala si mai ales extraorganizationala. dar nevoia de control difera dupa tipul muncii si g radul ei de organizare. în organizatiile mari predomina comunicarea scrisa. din domeniul financiar. deciziile strategice devin importante pentru însasi existenta organizatiei. retele descentralizate au o organizare predominant orizontala. al tehnologiei. 7. dar. în aceasta ipo staza. comunicarea orala este limitata la persoanele care interact ioneaza direct în procesul muncii. Comunicarea aduce informa tie suplimentara si astfel este posibila reducerea incertitudinii. defectiunile fr ecvente ale utilajelor cresc nevoia de comunicare între participanti. datorita lungimii m ari a canalelor de comunicare.. controleaza ritmul muncii si îndeplinirea sarcini lor. informatia c ircula prin lanturi ierarhice stabilite. iar comunicarea verticala are ca scop predominant controlul.

ca persoana care gestioneaza resursele materiale.în tranzitie. depind de modul în care managerul gestioneaza o a patra resursa. Calitatea deciziilor luate depinde de calitatea si cantitatea de i nformatie de care dispune managerul la un moment dat. asupra disfunctiilor si problemelor interne cât si pe informare externa asupra situatiei de pe piata. comanda. coordon are si control.informatia. .. grupuri sociale si institutii exterioare organizatiei. Exercitarea fiecareia din aceste functii presupune comunicarea cu ceilalti membr ii ai organizatiei si cu persoane. umane. informare vitala mai ales în conditiile unei situatii dinamice. îsi consolideaza puterea. cum este cea din societatea româneasca . a diferitelor evenimente care afecteaza organizati a. organizare. financiare. Deciziile manageriale. De fapt circulati a informatiei comunicarea . Planificarea activitatii se bazeaza pe o ampla informare interna asupra resurs elor materiale. Managerul exista ca putere reala în or ganizatie si îsi îndeplineste functiile comunicând: . În si prin activitate a sa.este cea care leaga între ele celelalte resurse. Formula de mai sus ar putea fi exprimata: comunicare = putere. S-a spus: informatie = putere.Managerul. managerul stabileste structurile si imprima stilul de comunicare. concretizate în ob iective si planuri de realizare sunt apoi comunicate tuturor celor implicati în realizarea lo r. Bunul mers a l întregii organizatii. de natura subtila . supravietuirea ei în mediul social. financiare si uman e ale unei organizatii îsi asuma functii specifice: planificare.

Rolurile interpersonale sunt jucate de manager ca persoana de legatura între org anizatie si exterior. rezolvarea conflictelor si depind si ele de stilul de comunicare si de tactul managerului. deci eficienta organizarii depinde. motivarea pentru munca depind de stilul de comunicare. Organizarea . ce.. t ransmitere de informatii utile pentru îndeplinirea sarcinilor de catre subordonati.). presupune stabilirea si atribu irea de sarcini. . oamenii spre obiective. . delegarea responsabilitatilor . . discutiile de disciplinare. determinarea structurilor functionale. calitate etc. Modul în care managerul îsi . când are de facut). de felul în care se informeaza si îi informeaza pe ceilalti. . Alocarea resurselor organizatiei es te mediata de comunicarea interna. implicite actului de conducere. Personalitatea managerului se manifesta în fie care dintre aceste relatii si se modeleaza prin exercitarea rolurilor.functie subsecventa planificarii.conduce. Coordonarea resurselor si compartimentelor functionale pe parcursul realizarii obiectivelor. Rolurile informationale. manifestate prin gestionarea resursei .. între membrii organizatiei. stabilirea termenelor si a parametrilor d e executare a sarcinilor (cine.functia cea mai sensibil determinata de comunicare . se bazeaza pe primele do ua categorii si constau în adoptarea de strategii de dezvoltare. schimbare. atenuarea tensiunilor. ordine. climatul de colaborare. analiza rapoartelor subordonatilor si întocmirea propr iului raport de activitate.informatie. între persoane si compartimente / instante ierarhice. c ontribuie la cautarea si primirea de informatii (interne si din mediu) necesare deciziilor. Aceasta situatie pune înca o data în evidenta importanta abilitatilor sociale si comunicationale pentru munca manager ului. deciz ionale. între diferite compartimente. Comanda . . alaturi de competenta m anagerului. evaluare a performantelor si comportamentului organizational al angajatilor. relationare si conducere se manifesta plenar în interviurile de comunicare a evalu arii. Controlul consta din verificarea îndeplinirii obiectivelor de catre fiecare pers oana si compartiment functional în conditiile prescrise (termene. instructiu ni. Munca reala a managerului se concretizeaza prin roluri interpersonale. Stilul de comu nicare. Analize ale ponderii comunicarii în activitatea manageriala au aratat ca timpul a locat acesteia este foarte mare si creste odata cu nivelul ierarhic. rezolvarea disfunction . reprezentare a organizatiei în exterior. Rolurile decizionale. informationale. . cum.consta în directi onarea subordonatilor pentru atingerea obiectivelor prin dispozitii.

discutii telefonice cu personalul din subordine. . Managerul face sa circule informatia utila atingerii ace stor obiective. alte organizatii. activitati de protocol (primirea unor delegatii din tara si din strainatate). pentru a-i cointeresa si a le crea satisfactia atingerii scopurilor. audiente. foloseste informatia pentru a face clare scopurile org anizatiei pentru angajati. si concentrarea eforturilor lor se pot rea liza folosind toate formele si resursele comunicarii manageriale. consultarea unor materiale de specialit ate. Scopurile comunicarii manageriale sunt strâns legate de obiectivele generale ale organizatiei: informare. exprimare emotionala) pen tru îndeplinirea functiei de gestiune a tuturor resurselor organizatiei. .concertarea. coordoneaza sursele intermediare de comunicare. coordonare. de comitet de directie etc. A deziunea angajatilor la scopurile organizatiei. furnizori. Iata câteva exemple de sit uatii de comunicare fara de care munca manageriala ar fi de neconceput: participarea la sedinte (ope rative. integrare si mentinere. discutii cu alt e persoane din conducere. comanda si instruire.). discutii cu diferiti clienti. face sa ajunga informatiile util e la timpul potrivit si la persoana potrivita. control. îndrumar e si sfatuire. discutii cu liderii sindicali din firma. Exercitarea acestor roluri manageriale presupune folosirea functiilor organizat ionale ale comunicarii (informare. rezolvarea corespondentei si semnarea mapei. influentare si convingere.alitatilor pentru atingerea obiectivelor. motivare.

F.O.. Popescu.L. Bucuresti: Editura Economica .. Pedagogia comunicarii. L. The New Handboo of Organizational Communic ation.M. N.A..Bibliografie . Cluj-Napoca: Editura Risoprint . L. I asi: Institutul European . Pânisoara. Arta de a comunica. D. Petrisor.M. Constantin Stoica. (1998). O. Comunicarea eficienta. Iasi: Editura Pol irom . editia a II-a. .(2005).. resursele umane o provocare pentru managementul contemporan. (2002) managementul resurselor umane. I. (2004). Publishers: Sage.. (1997). Pitesti: Editura Paralela 45 . Thousand Oa s     . Jablin. A.. (2001). Bucuresti: Editura Didactica si Peda gogica. Cimpean E... T. Soitu. Sechelarie. F. Managementul firmei si dezvoltarea resurselor umane in org anizatii. Putnam. Constantin. (1998).

M.. Lucrul în echipa. Munca în echipa este capacitatea de a munci împreuna pentru a realiza o idee comuna. A. este sursa ce le permite oamenilor obisnuiti sa atinga rezultate neobisnuite (A. Termenul relatie de munca descrie raporturile care exista într e angajatori si angajati la locul de munca. 1. p. A.. Aceste raporturi pot fi formale (de ex. capacitatea de a directiona realizarile individuale spre obiectivele organizatio nale. 2003. Ele au aceleasi obiective globale de lucru. acorduri de procedura.. Carnegie). 8 Tripon. autoritatea necesara. A. 2005. Petelean.1. 33 10 Belbin. On. Munca în echipa delimitari conceptuale Echipa este locul unde se întâlnesc si interactioneaza grupuri diferite care îsi împarta sesc sperantele despre scopuri si roluri într-o atmosfera armonioasa8. LUCRUL ÎN ECHIPA Camelia Stanciu 1. Beyond the Team Exista multi termeni care descriu munca în grup în cadrul organizatiilor si modul în c are îsi defasoara activitatea. contracte de munca) sau informale sub forma contractului psihologic.. autonomia si resursele cerute de scopuri le propuse9. ce îndep linesc sarcini în vederea realizarii obiectivelor organizatiei din care fac parte. M. Management operational.. Performanta în e chipa. care exprima anumite presupuneri si asteptari în legatura cu ce au de oferit si sunt doritori sa dea efectiv managerii si angajatorul (Kessler & Undy). Grupul de lucru reprezinta colectivul de persoane implicate în organizatii. p. 7 9 West. Munca este exercitarea efortului si aplicarea cunostintelor si aptitudinilor în ve derea realizarii unui scop. Diferenta dintre grupuri si echipe ..Capitolul II.A.

grupuri. Echipele apar când un numar de persoane au un obiectiv comun si recunosc ca succesul lor epinde de succesul altora. dar nu este necesar ca sa fie adevarata. Tot el pune sub semnul întrebarii daca este utila distinctia dintre grupu ri si echipe.. adica toate grupurile sa fie echipe. aceasta înseamna ca în cele mai mul te echipe oamenii vor contribui cu abilitati diferite. prin definitie. înseamna ca tensi unile si comportamentele contradictorii vor fi demonstrate în echipa.Toate echipele sunt. a început sa înlocuiasca tot mai mult referirea la grupuri si orice activitate este descrisa ac um ca munca în echipa. oferind câteva caracteristici care sa realizeze diferenta dintre cele doua10. Belbin arata ca pe masura ce munca în echipa devine un termen la moda. reciproca a folosi ter aceste notiuni personal d Acele persoane sunt interdependente. În practica. În literatura exista tendinta de menii de grup si echipa unul în locul celuilalt si nu este usor sa se faca o distinctie între . Echipa Grup Marime Limitata Medie / mare Selectie Esentiala Irelevanta Leadership Partajat / prin rotatie Singular Perceptie Întelegerea reciproca a cunostintelor Concentrare pe lider Stil . De asemenea.

Coordonare a rolurilor Conformism convergent .

. sunt mai flexibile decât grupurile organizationale deoarece pot fi mult mai usor formate. Liderul si munca în echipa. reprezinta un excelent mediu de învatare. responsabilitati precise.. Echipele: . valori etice si principii împartasite de toti membrii. se considera reciproc responsabile. numar mic de persoane cu abilitati complementare. . . 35 . p. Katzenbach & D. participare directa la adoptarea si aplicarea deciziilor. . .cit. comunicare deschisa si onesta. climat psihosocial prielnic colaborarii si sprijinului reciproc. sistem de norme. sunt cele mai indicate pentru a rezolva probleme complexe care necesita opinii si cunostinte diferite. sunt mult mai orientate spre obiective decât organizatia în ansamblu. obiective comune definite cu rigoare. valorifica mai bine resursele fiecarui membru. Aceasta definitie identifica câteva t rasaturi importante ale echipelor: . M. . încredere. obiective de realizat si o abordare comuna. recompensarea succeselor individuale si de echipa. atributii clare. realism si credibilitate. . . pretuire si recunoastere a muncii si rezultatelor obtinute de catre membrii ec hipei. . . îsi stabilesc mult mai usor o viziune si un scop propriu. .A. urmarirea unor obiective comune de realizat. . dizolvate. p. Echipa ca structura socioprofesionala se caracterizeaza prin11: 11 Aradavoaice. . . respect reciproc si cooperare activa. urmarirea unui scop comun.. Gh. 2008. pentru care s e considera reciproc responsabile (J. op. reorganizate sau redimensionate. cultiva loialitatea si functioneaza pe principiul toti pentru unul si unu pentr .Spirit Interactiune dinamica Oponentii sunt persecutati de majoritate Prin munca în echipa se întelege un numar restrâns de persoane cu abilitati complement are care urmaresc un scop. statut si roluri bine determinate s i distribuite celor cu calitati adecvate.K. . 9 12 West.. . urmarirea unei abordari comune.R. Smith).

Gazzarg. indiferent de locul în care se lu creaza (birou. V. favorizeaza delegarea de responsabilitati pentru ca ofera garantia de a contro la comportamentul membrilor sai prin norme proprii. în vederea atingerii unui tel comun. trebuie obtinut urmatorul acronim: Efortul Conjugat Holist Incita la Performante Apreciabile Sarcinile care se preteaza mai degraba lucrului în echipa decât muncii individuale t rebuie sa fie alese în functie de urmatoarele criterii12: . spital. Hodgson. Owen. H.. scoala. În conceptia lui H. .u toti. etc.). Munca în echipa presupune colaborarea mai multor persoane care împart acelasi spati u de lucru.

la luarea deciziilor priv itoare la noi produse sau alt personal. Membrii echipei pun înt rebari care reflecta interesul cu privire la rolurile atribuite si la resurse. Cea mai importanta sarcina este stabilirea clara si de comun acord a obiectivelo r. precum si de stabilirea tipu lui de informatii necesare si a modului în care vor fi utilizate. de la ceva neînsemnat precum momentul pauzelor de lucru. normarea. co municarea.1. schimbul de informatii si dezbaterea deciziilor cu privire la metoda cea mai efi cienta de lucru. cerinte variate sarcina presupune multiple competente stapânite de diversi indiv izi. 1965) pr esupune 5 stadii: formarea. . . 2. . Etapa este caracterizata de încercari repetate de a identifica sarcinile în termeni de parametri relevanta si de a stabili cum anume se vor realiza. semnificatia sarcinii contributia importanta a sarcinii la atingerea scopurilo r organizationale sau la dezvoltarea societatii în general. . cerându-le mai multa responsabilitate si deprinderea unor noi aptitudini pe parcurs. Indivizii din cadrul echipei cauta informatii despre alti membri. completivitate sarcini complete.. mai ales legate de bac ground-ul acestora si expe rienta în tipul de sarcina pe care echipa trebuie sa o execute. necesitatea interdependentei si interactiunii sarcina presupune cooperarea. Construirea unei echipe eficiente 2.     . Formarea La acest nivel apare adesea un grad ridicat de anxietate. . oportunitatea de a acumula noi cunostinte asigura membrilor sansa de a-si îmbuna tati sau extinde deprinderile si cunostintele. Etapele dezvoltarii echipei Modelul cel mai cunoscut si mai raspândit de evolutie a echipei (Tuc man. posibilitati de executare a sarcinii sarcina poate fi executata astfel încât sa co nstituie o provocare pentru membri. autonomie gradul de libertate pe care îl au echipele cu privire la felul în care îsi fac treaba. etapa de agitatie. . etapa de functionare si întrerupere a activitatii.

Development Sequence in Small Groups.Tipuri de comportamente disfunctionale în echipele aflate în tranzitie13 13 Tuc man. 1965.. Psychological Bull etin La membrii echipei La conducatorul echipei La întreaga echipa Anxietate evidenta fata de perspective Tentative de a se face neobservati Reevalura ale carierei profesionale Bucuria / regretul fata de schimbarea conducatorului Stare de confuzie temporara Sabotaj Lipsa de încredere sau repros Testarea noului conducator Panica Aspiratie la functiile importante Tentative de preluare a controlului Schimbari aparent aleatorii Evaluari incorecte ale personalului Idei preconcepute negative Nepotism Asteptari exagerate / frustrare Reactii la stres Cresterea / scaderea stimei de sine Comportament competitiv Redefinirea domeniului   . B.W.

Scaderea nivelului de ingenuitate Neclaritati în ceea ce priveste obiectivul/prioritatile grupului Suspendarea lucrului Un numar excesiv de sedinte / întrevederi Formarea de noi coalitii Renuntarea la proiectele inovante Schimbarea sistemului de .

Întreruperea activitatii La acest stadiu nu ajung. toate echipele. iar membrii nu accepta eventuale în cercari de dominare din partea conducerii. Normarea În timpul normarii are loc rezolvarea conflictelor. 2. Acest stadiu se caracterizeaza prin onestitate si deschidere în rezolvarea diverge ntelor. la diverse niveluri. Apar norme sau reguli acceptate si modalitati de lucru referitoare la comportamentul individual si colectiv. Nu toate grupurile urmeaza schema propusa de Tuc man. exista tentatia de a le parcurge în viteza   . în timp. Sunt vizate alegerile. membri importa nti vor parasi grupul. La acest nivel trebuie organizate sisteme de revizuire regulata pentru ca echipa sa dea randament în continuare si sa fie în legatura cu mediul în care actioneaza. Etapa de functionare Membrii echipei încep sa vada rezultatele date de concentrarea constructiva a ene rgiei asupra sarcinii comune. dar. Normele trebuie impuse în conformitate cu nevoile organizatiei. Se stabileste o structura de lucru eficienta. În unele cazuri se constata reluarea unor etape pentru a le parcurge gradat. iar echipa începe sa abordeze s arcina din perspectiva unei cooperari pozitive.2. iar proiectele majore vor fi finalizate sau întrerupte. de regula. în mijlocul careia indivizii se simt bine si încep sa colaboreze mai relaxati. Implicatiile statutului de membru al grupului Deoarece în primele faze rezultatele sunt minime.Reactii la stres recompense Etapa de agitatie În timpul acestui stadiu apar conflictele între indivizi si subgrupuri. Se întocmesc planuri si se stabilesc standard e. autoritatea si/sau competenta coordonatorului.

Desi tentanta. care trec prin stadii de evolutie în functie de vârsta. Daca sunt prea asemanatoare. a caror durata depinde de factori precum: maturitatea indivizilor si a echipei. co mplexitatea sarcinilor. experienta. Grupurile îsi pot înceta evolutia la diferite etape. Pe de alta . car e permite renuntarea la aspectele interpersonale în favoarea celor legate de sarcinile profe sionale. echipele trec si ele pr in etape previzibile. ceea ce duce la reducerea tensiunilor. echipa putând acum sa mearga înainte si sa functioneze. Pentru a creasi mentine echipe performante trebuie luate în considerare toate elem entele care influenteaza eficacitatea grupurilor. acesta idee nu da rezultate. unele nu ajung niciodata pe de plin functionale. Printre aceste elemente diversitatea membr ilor are un loc aparte. Dat fiind caracterul inevitabil al acestor etape. grupul va atinge productivita tea maxima. climatul organizational si cel extern. La fel ca si oamenii. a îngrijorarii sau anxietatii tipice etapelor de formare si antrenare. Atunci când membrii echipei sunt omogeni exista o serie de avantaje: usuri nta de a crea relatii sociale între membriisi începutul interactiunii necesare pentru a munci împreu na. si astfel se poate accelera realizarea unei atmosfere de încredere. crearea de noi ide i va fi limitata si toata lumea va dori sa joace aceleasi roluri si sa îndeplineasca aceleasi sarcini. Apartenenta la echipa În ceea ce priveste componenta echipelor. e necesar sa existe o combinatie de per soane cu abilitati si caractere diferite. maturitate si alti factori. timpul necesar pentru ca echip a nou constituita sau cea modificata sa devina pe deplin productiva se poate reduce prin împartasirea pr eocuparilor si asteptarilor legate de grup. sperând ca prin aceasta.sau de a le scurt-circuita. Membrii grupului se pot întelege între ei pentru a evita surprizele. conducerea acesteia.

informatiisi perspective variate care pot sa îmbunatateasca procesul de luare a deciziilor sau de solutionare a unor probleme. În general. se observa o implicare redusa. Claritatea sarcinii Trebuie sa ne asiguram ca sarcina este clara pentru toti. se poate dezvolta un potential de performanta o data aceste probleme au fost rezolv ate. Trebuie sa ne asiguram ca membrii echipei sunt tratati egal. iar progresul va fi mai usor de monitorizat. . trebuie sa le permitem sa se gândeasca la ea si sa puna întrebari pentru clarificare. Pe parcursul unei activitati mai îndelungate în echipa. poate contribui la cresterea motivatiei. ci le va si permite sa-si formeze o viziune mai clara în privinta sarcinii si a ceea ce ar trebui sa r ealizeze. de exemplu. Munca în echipa poate avea legatura cu persoane din afara grupului. În cele mai mari. cuprind a desea una sau doua persoane care nu contribuie foarte mult. Aceste aspect e sunt importante atunci când echipa lucreaza la sarcini complexe. po t fi implicati agenti economici sau organizatii comunitare. acestia trebuie sa învete sa lucreze îm preuna. iar aceia care nu doresc sa munceasca nu se pot ascunde atât de uso r. Din diversitate provine o baza mai mare de talente. fiecare etapa poate fi realizata cu succes. Aceasta nu numai ca le va furniza informatii concret e. fixarea unor termene face s arcina mai usor de abordat. dar care pot fi productive. Într-o echipa de pâna la 6 membri este probabil ca toti sa devina implicati. Grupurile mai mari. aceasta este marimea ideala. Chiar daca echipele ar putea întâmpina dificultati în a rezolva aceste probleme. de pâna la 10 persoane. Aceasta apare atunci când conflictele interpersonale care pornesc din d iversitate vin sa încetineasca procesele de grup cum ar fi construirea relatiilor. Cei mai tacuti nu vor fi domin ati de personalitatile mai puternice. Acest aspect nu ar tre bui sa se limiteze doar la a le spune în ce consta.parte omogenitatea poate sa limiteze punctele de vedere. ideilesi creativitatea. definirea problem ei si partajarea informatiilor. Cercetarile au aratat ca diversitatea poate crea probleme în stadiile initiale de formare a echipelor. Odata ce au fost stabiliti membrii echipei.

are nevoie de oameni cu expertiza tehnica. în care sunt specificate obiectivele care trebuie îndeplinite. Membrii trebuie sa devina camarazi. Ei trebuie sa sprijine procesul si produsul muncii în echipa. cât si în vederea dezvoltarii fiecarui membru. În conceptia lui V. atât în vederea obtinerii succesului în echipa. . sa decida competent. Competitia dintre membrii unei echipe joaca rar un rol într-o munca de echipa efic ace. . sa-si împarta echitabil munca. Ricu. echipa trebuie sa includa persoane capabile sa identifice problemele si persoa ne cu abilitati de rezolvare a problemelor. construirea unei echipe eficiente presupune un bun desig n al lucrului în echipa. membrii sai ar trebui sa fie compl et dedicati finalizarii sarcinii si realizarii obiectivelor.Implicarea membrilor echipei Pentru ca o echipa sa functioneze cu succes. într -o maniera care sa promoveze eficacitatea. numarul necesar de oameni. . sa-si ofere sprijin. str ategia si succesiunea pasilor. Autorul descrie 3 tipuri de abilitati de care o echipa trebuie sa tina cont pent ru a ajunge la rezultate bune pe plan profesional: . sarcinile specifice. rolurile pe care acestia trebuie sa le îndeplineasca si abilitatile pe care trebuie sa le posede. Realizarea unui consens si asumarea sarcinii de catre fiecare membru al echipei este foarte importanta.

Când es te vorba de numarul membrilor unei echipe. Pentru a vorbi de o echipa. 49 1. comunicare mai buna: datorita existentei unui scop comun. trebuie ide ntificat acel ceva. profit pentru companie: existenta unor angajti eficienti si motivati are în tim p efecte benefice   . constiinci ozitate si stabilitate emotionala.. expertii propun abordarea Thin small. 5. nu putem vorbi de o echipa. O echipa performanta necesita un leadership eficient... Gh. mentinându-i orientati spre telul colect iv. Echipele eficiente tind sa aiba dimensiuni reduse mai putin de 10 membrii. A. p. membrii unei echipe de succes înregistreaza scoruri înalte la dimensiunile: extraversie.. Petelean. care sa fie în masura sa tr aseze directii clare si sa genereze un climat de încredere membrilor sai. retentie sporita: nimeni nu-si doreste sa plece dintr-o echipa în care se simte bine.14. eficienta sporita: o echipa sudata poate fi coordonata mai eficient si va urm ari coerent sarcinile. ibidem 16 Aradavoaice. chiar daca circumstantele se schimba permanent.. se ajuta rec iproc si stau în acelasi birou. respectiv o echipa sa fie formata din cel mai mic numar de membrii care pot realiza sarcina ceruta. A. 3. iar membrii grupului dialogheaza deschis si degajat despre probleme si solutii. în jurul caruia s-a format colectivul. N. N. Ed.cit. În practica. Codecs 15 Tripon. grad ridicat de motivare: existenta colaborarii si comunicarii cu cei din ech ipa în vederea realizarii obiectivelor comune reprezinta pentru fiecare membru al grupului de l ucru un motiv de a veni la munca din placere.Factorii de personalitate nu pot fi ignorati. p. barierele de comuni care se estompeaza. 2.. A.. impactul pe care aceste grupur i de lucru îl au asupra performantei organizatiei sunt urmatoarele: 14 Ceaus. În mod ideal. agreabilitate. ci doar de câteva persoane car e împart acelasi spatiu si fac acelasi tip de activitate. însa liderul t rebuie sa aiba grija sa mentina energia si concentrarea acestora. Training manager. Echipele au un tel sau un obiectiv spre care tind toti membrii sai. op.. On. 48 17 Idem. Ceaus considera ca daca avem câteva persoane care lucreaza împreuna. 4.

puterea si deprinderea de a sesiza disfunctiile. . cu profiluri psihologice diferite. Indivizii participanti se concentreaza mai întâi asupra schimbarii pe care trebuie s a o faca în ei însisi si apoi asupra extinderii la alte domenii de influenta din echipa15. Atunci când toate aceste procese se stabilizeaza si functioneaza no rmal se poate vorbi de un grup structurat si coeziv. cauzele acestora si de a prop une solutii pentru îmbunatatirea muncii. Initial. Dezvoltarea echipei si a individului se petrece dinau ntru în afara. capacitate de a pune la dispozitia grupului întregul sau poten tial de munca. loial institutiei. . Esenta construirii unei echipe rezida în clarificarea sperantelor despre scopuri si roluri. atitudine ferma si principiala . de acomodare a unora cu altele. personalitate bine conturata. . iar ace stea trebuie percepute ca fiind scopuri proprii. . cu interese si asteptar i diferite.asupra profitului companiei. din scopurile echipei trebuie delimitate obiectivele de urmarit pentru fiecare membru. în concordanta cu specificul domeniului de activitate. liderului si celor cu care lucreaza. . echipa se prezinta ca un grup în formare în care au loc fenomene psihosoci ale specifice de relationare a persoanelor. de asimi lare a statutelor si rolurilor lor. . deci de o echipa16. Alcatuirea unei echipe performante reprezinta o activitate foarte complexa. O echipa este un eco-sistem. Aradavoaice arata faptul ca selectia celor mai potriviti oameni trebuie sa se realizeze dupa un set de criterii17. spirit de echipa. Ave m de-a face cu indivizi diferiti. Gh. caracter integru. precum: . experienta. pregatire profesionala de specialitate.

Figurile urmatoare prezinta comparativ echipa eficienta si echipa ineficienta. daca exista schimbare la nivel de structura si sistem. forta morala pentru eventualele esecuri. Fig. Datorita schimbarii rapide si nesigurantei din mediile de afaceri. taria de a-i comunica nemijlocit sefului ce aspecte din actul de conducere sun t deficitare. . care sa asigure alinierea la viziunea si valorile mentionate. pentru schimbari radicale atunci când necesitatile muncii o cer. de asemenea. Eales-White afirma ca o echipa se formeaza din motive organizationale si mot ive individuale18.. daca acest proces este perceput ca necesar si poate fi eficient daca viziunea si valorile s unt stabilite în comun. abilitati relationale pentru a instaura si mentine raporturi interumane corect e.. Majoritatea firmelor îsi stabilesc sau trec printr-un proces de stabilire a valori lor si a propriei viziuni asupra viitorului lor. . 20 Rezultatele obtinute în urma unui sondaj realizat pe 230 de manageri resurse umane din SUA. Cum sa formezi echipe eficiente. p. 2004. op. .cit. 18 Eales-White.. R. de a formula si avansa metode de lucru noi. spirit inovator. indica faptul ca printre beneficiile muncii în echipa se numara: o viziune mai bun a în legatura cu stabilirea directiilor majore privind productia. 15 19 Eales-White. p. daca ele coincid cu cele ale liderului si. 1 Echipa eficienta19 Scop si directie clare si comune Energie si entuziasm Umor si buna dispozitie Procese bine definite si . R. creativitate.. preocupare pentru implementarea elementelor de noutate. o programare detaliata si efici enta a productiei si cresterea capacitatii angajatilor cooptati în echipe de a rezolva conflictele dint re ei.

gestionate Întrebari ingenioase si suport Roluri clare Hotarâre Devotament si implicare Concentrare si perseverenta Gândire si planificare Învata din greseli Creativi si flexibili Feedbac si ajustare Deschisi si onesti Comunicare interna si externa Produc performante semnificative   .

A. M. 37 Membri izolati Lipsa simtului directiei sau al scopului Lipsa rolurilor clare Pierdere de timp Lipsa sprijinului Intrigi Aparitia subgrupurilor Lipsa planificarii sau erori în planificare Obiective secrete si politica puterii Subminarea autoritatii liderului Prea conservatori nu îsi asuma riscuri Lipsa de experienta Nerespectarea limitelor de timp Idei neluate în seama Urmarirea excesiva a procedurii si a . 19 21 West..Fig. p. p. idem. 2 Echipa ineficienta20 20 Idem.

Indivizii vor lucra mai intens daca sarcinile impuse îi motiveaza. tot astfel si m embrii vor depune mai mult efort. mai motivati si mai cooperanti în îndeplinirea ei.A. indivizii devin mult mai angajati. 3. Exami narea atenta a îndatoririlor fiecarui participant si identificarea obiectivelor individuale si de echipa fac ca membrii sa înteleaga si sa demonstreze celorlalti contributia personala la succesul echipe i. Indivizii trebuie sa aiba de executat sarcini semnificative. . West prezinta câteva indicatii cu privire la înfiintarea unei echipe eficiente2 1: 1.detaliilor Prea seriosi si concentrati pe sarcini Produc performante slabe M. Fenomenul de lene sociala. Sarcinile individuale trebuie sa fie semnificative si sa aduca satisfactii. provocatoare si placute în acelasi timp. Echipele trebuie sa aiba de executat sarcini interesante. La fel cum pentru o echipa este important sa aiba o sarcina interesanta de realizat. Când sarcina e interesanta. vor fi mai creativi si mai dedicati daca sarcinile individuale sunt captivante si provocatoare. 2. O modalitate de a-i face pe membri sa se s imta importanti pentru echipa este utilizarea strategiilor de negociere si clarificare a rolului. fiind interesan te. Indivizii trebuie sa simta ca au un rol important în soarta companiei. apare mai ales când indivizii cred ca nu au o contributi e semnificativa la realizarea sarcinii.

. .4. cautati împreuna cauzele esecu lui si reluati cu încredere actiunea initiala. substitui nepriceperea celuilalt. informati-va reciproc. Acceptati ideea ca astfel va completati recipro c nu din compasiune sau pentru a acoperi. Din aceleasi motive pentru care este important ca indivizii sa aiba scopuri cla re si feedbac asupra activitatii. ajutati-va în proc esul pregatirii si derularii unei actiuni. cautati sa sesizati elementele comune. tratati-i asa cum ati dori sa fiti voi tratati. 2. pastra ti-va calmul si luciditatea. nu comentati negativ diversi colegi si nu form ati grupulete care sa dezbine echipa. în caz de succes. nu transformati divergentele de opinii si solutii în motive de cearta sau acuze. aveti taria de a recunoaste si a aprecia deschis ideea celuilalt atunci când este mai buna. cu trebuinte. Investigarea fenomenului de lene sociala indica faptul ca acesta este rar întâlnit atunci când oamenii îsi percep contributia ca fiind indispensabila performantei întregii echipe. în caz de esec. . Obiectivele constituie un factor de impulsionare daca se asigura si feedbac . consultati-va cu ceilalti. bucurati-va împreuna. La fel de important este ca si munca individuala sa fie supusa evaluarii. comunicati. pentru a le dovedi ca sunteti mai inteligent si mai priceput decât ei. cu calitati. Trebuie sa existe obiective clare de echipa însotite de feedbac în vederea ating erii performantei. urmariti obtinerea performantelor nu pentru a-i surcla sa pe colegi. ci si ca realizarile lor sunt vizibile pentru cei lalti. aspiratii si scopuri la fel de legitime ca ale voastr e. ca pe n iste oameni capabili. 1991). sau pentru a demonstra sefului ca sunteti mai valoros decât oricine. respectati-va colegii. ajutati-va si cooperati activ.3. Priviti-le ca pe ceva firesc. ci din întelegerea necesitatilor munci i. lucrati bine si intens. a nevoii de a îndeplini bine îndatoririle de serviciu. . este vital casi întreaga echipa sa aiba succes la aceste aspec te. unice si evaluate în c onformitate cu un standard. Cercetarile arata ca performanta este ridicata atunci când oamenii primesc sarcini precise (Loc e si La tham. Indivizii trebui e sa simta ca nu doar munca lor este indispensabila. Reguli necesare în vederea mentinerii unei echipe eficiente . Contributiile individuale trebuie sa fie indispensabile. 5. nu va învinuiti unul pe altul. evitati denigrarea si calomnia. ci pentru reu         . .

apreciati cu franchete si onestitate rezultatul muncii colegilor. asumati-le. Maxwell descrie 10 etape care trebuie parcurse pentru a investi în propria ec hipa22: 22 Maxwell. împartasiti din trairile. . echipa.C. indiferent de valoarea si experienta pe care o aveti. p.. dezvoltati si consolidati sentimentul de prietenie. 2. . Totul despre lideri. recunoasteti des chis în ce consta vina voastra acest lucru va consolida imaginea personala în ochii colegilor. nu afisati aere de superioritate. 157160 1. ci promo vati lauda sincera si îndemnul prietenesc. Luati decizia de a pune bazele unei echipe! Hotarârea de a dezvolta membrii echipei reprezinta primul pas spre construirea une i echipe mult mai bune. de aportul personal la r ealizarile grupului. nu le subapr eciati initiativele si stradaniile de a obtine performante. .C. învatati din ex perienta celorlalti. evitati aroganta si trufia. J. abordati cu tact si discretie si problemele care depasesc c adrul profesional.sita actiunii. atitudine. Selectati cei mai buni oameni cu putinta! . . 2005. nu-i învinuiti pe altii pentru greselile personale. Discutati pe marginea lor. J. fr amântarile si satisfactia voastra. cereti-le ajutorul atunci când aveti nevoie. pentru îndeplinirea activitatilor organizatiei. relatii.

Conferiti membrilor echipei responsabilitate si autoritate! Cea mai semnificativa evolutie a oamenilor apare deseori ca urmare a încercarilor si greselilor din experienta personala. Creati noi oportunitati pentru echipa! Atunci când o echipa are posibilitatea de a pasi pe un teritoriu nou sau are sansa de a se confrunta cu noi provocari. altii mai încet. 7. 9. cu atât potentialul lor este mai mare. 8. Orice echipa care doreste sa treaca la un nivel superior d e randament trebuie sa ofere membrilor echipei autoritate si responsabilitate. Ridicati în slavi succesele obtinute de echipa voastra! Oamenii sunt dispusi sa munceasca din greu daca sunt apreciati pentru eforturile lor. Faceti lucrurile împreuna ca o echipa! Singurul mod de a dezvolta identitatea si coeziunea între membrii echipei este sa îi reuniti nu numai într-o formula profesionala. 5. Nu mai investiti în jucatorii care nu se dezvolta! Una dintre cele mai dificile experiente pentru orice membru al unei echipe este sa lase în urma un coechipier.Cu cât oamenii din echipa sunt mai buni. Oferiti echipei cea mai mare sansa pentru a reusi! Una din cele mai importante sarcini pe care le aveti de îndeplinit este îndepartarea obstacolelor în asa fel încât echipa sa aiba o sansa cât mai mare de a obtine succesul. Unii oameni se dezolta foarte repede. Dar este necesar sa faceti acest lucru daca un membru din echipa ref uza sa se dezvolte sau sa se schimbe pentru binele colegilor. 10. ci si într-o formula personala. trebuie sa se extinda pentru a le putea face fata cu succes. energia si resursele p e care le investiti. Platiti pretul necesar instruirii echipei! 4. dar rezultatul final dorit este progresul. 3. 6. . Verificati daca investitiile facute în echipa dau roadele scontate! Trebuie sa observati daca obtineti un câstig pentru timpul.

la cât de bine comunica si interactioneaza unul cu altul.1. . Conducatorii trad itionali tind sa dea instructiuni si îndrumari. etc.3. Pentru a crea si mentine o echipa unitara. Rolul liderului este acela de a încuraja echipa în scopul deprinderii lucrului în grup. echipamente IT. liderul trebuie sa se asigure ca mem brii poseda deprinderile si abilitatile necesare. Conducerea echipelor 3. 68 . Liderul trebuie sa initieze procese care sa contribuie la eficienta echipei. instruirea si sustinerea echipei în vederea obtinerii succesului. liderul are trei îndatoriri generale: 23 Idem. În conceptia lui M. crearea conditiilor care sa asigure îndeplinirea sarcinii. rezolvarea problemelor. Coordonarea echipei difera de modul traditional de conducere. formarea si mentinerea unitatii echipei. p. Instruirea si orientarea echipei spre victorie presupune interventia pentru îndru mare si sustinere în vederea realizarii unui lucru eficient.). Operativitatea acesteia nu se obtine decât prin exe rcitiu. West23. având un rol mai mult autoritar de cât de sustinere. ci sa impuna pareri. c azare. . . Liderul trebuie sa învete sa fi e sensibil la dispozitia membrilor. Nu încearca sa se integreze. pri n luarea unor decizii convenabile. mai degraba decât sa caute sfaturi si sa joace rol ul unor mediatori. managementul conflictelor si dezvoltarea un or mijloace noi si îmbunatatite ale muncii în echipa. Crearea conditiilor adecvate înseamna în primul rând sa ne asiguram ca grupul are o sa rcina precisa de executat si ca detine resursele necesare atingerii scopului (buget necesar.

Acest lucru se poate realiza lucrând la autoritatea. ceea ce îi determina sa se implice total în încercarea de a transforma telul în realitate. p. 168 29 Idem. p. Functia de conducere presupune modelarea sau proiectarea echipei. nu doar asupra fiecarui component al ei. 72 27 Ibidem 28 Maxwell. p..C. Functia de conducere include câstigarea suportului organizational care ajuta echi pa sa-si atinga scopul26. ca pe un tot unitar. dimen siunea. cunoasterea informatiilor referitoare la functionarea si strategiil e organizationale de care au nevoie.Liderii eficienti ai unei echipe împartasesc responsabilitatile acesteia.. op. sporindu-le motivatia24 . configuratia si vechimea echipei. 24 Idem. Loc e si Latham (1991) cred ca suntem mai receptivi la scopuri clare si interesante. Astfel. Functia de conducere presupune planificarea potrivita a interventiilor în vederea succesului27.. orientând membrii si asigurând contributia lor la atingerea obiectivului stabilit. Conducerea se refera la procesul de initiere a unor interventii strategice adec vate motivarii si îndrumarii echipei.   . Grupurile sunt receptive la interventiile din partea conducerii ma i ales la înfiintare. J. astfel încât acea sta sa functioneze eficient25. încurajându -i pe membri sa-si asume responsabilitatea atunci când lucrurile nu merg bine. Liderii încearca sa cordoneze echipa ca pe un întreg. instruire a corecta a indivizilor. Functia de conducere implica în mod categoric impunerea unei directii precise asup ra activitatii echipei. 174 Realizarea scopului are consecintele sale membrii pot vedea valoarea rezultatul ui pentru clienti si pentru ei însisi. pe parcursul executarii sarcinii sau când o etapa a activitatii s-a încheiat. planul este precis.cit. 71 25 Ibidem 26 Idem. Aceasta presupune acordarea unor recompense adecvate. Viziunea impusa de lider îi provoaca pe ceilalti. decât la simp lul îndemn fa tot posibilul!. p.

2. constiinciozitate a si un puternic . staruinta.În conceptia lui J. Caracterul Calitatile care trebuie sa însoteasca un caracter pozitiv sunt: sinceritatea. Acelasi autor enumera o serie de calitati pe care trebuie sa le posede pot entialul lider29: . autodisciplina. Maxwell28pot fi comparate doua prototipuri de lideri: Lideri care au obtinut succesul prin competitie Lideri care au obtinut succesul prin colaborare Îi considera pe cei din jur niste dusmani Îi considera pe cei din jur prieteni Se concentreaza numai asupra lor însisi Se concentreaza asupra altora Sunt mereu suspiciosi la adresa altora Le întind o mâna de ajutor semenilor lor Câstiga numai daca sunt buni cu adevarat Câstiga daca sunt buni sau daca echipa lor este buna Victoria depinde de talentele lor Victoria lor depinde de talentele celor din jur Obtin o victorie mica Obtin o victorie mare Si putina bucurie Si o bucurie pe masura Sunt si învingatori. dar si învinsi Sunt numai învingatori 3. inte gritatea. înclinatia spre învatatura. încrederea pe care o inspira.

.respect pentru munca în echipa.

În cazul liderilor. . Cei mai mari lideri ai lumii ramân încrezator i în fortele lor indiferent de situatie. care devine o prioritate de grad zero . Oamenii înzestrati cu atitudini pozitive pot sa ajunga în locuri inaccesibil e semenilor lor. cât si în fortele oamenilor sai. Talentul de a lucra cu oamenii Talentul de a lucra cu oamenii implica o grija permanenta pentru semenii nostri. . Încrederea este apanajul unei atitudini pozitive. . Autodisciplina Liderii adevarati se caracterizeaza printr-o disciplina de fier. Atitudinea pozitiva Individul a carui atitudine îl determina sa adopte o perspectiva complet pozitiva este o persoana fara limite.. exista doua aspecte importante care trebuie analizate: unul îl constituie emotiile. . Un lider de exceptie are capaci tatea de a darui încredere atât în fortele proprii. . Performanta Poetul Archibald MacLeish scria: Un singur lucru este mai dureros decât învatatul din experienta sa nu înveti din experienta . Toti liderii s unt posesorii a doua caracteristici: se îndreapta spre o destinatie si sunt capabili sa-si convinga sem enii sa-i urmeze. . Oamenii care nu au înregistrat performante. Încrederea Oamenii sunt atrasi de indivizi care inspira încredere absoluta prin întreaga lor fi inta. Influenta Arta de a conduce presupune exercitarea unei influente puternice. fie nu au încercat sa faca nimic în viata. fie nu au înva tat nimic din din greselile comise. capacitatea de a-i întelege si hotarârea de a interactiona cu ei. Încrederea confera putere. Când este vorba d e disciplina. oamenii aleg din doua lucruri: suferinta impusa sacrificiul pe care îl implica disciplina si suferinta provocata de regretul care se naste din oportunitati ratate si mediocritate. iar al doilea timpul. Propriul comportament va influenta si determina comportamentul pe care ceilalti îl manifest a fata de noi.

.4. îsi concep un plan pentru realizarea acestor obiective. Erorile si avantajele conducerii R. Esenta unei conduceri eficiente reprezinta articularea unui plan clar si înd rumarea echipei prin viziune si strategii spre atingerea scopului. Esenta conducerii eficiente presupune caldura afectiva. 3. p. Liderii îi pot încuraja p e participanti sa fie flexibili în abordarea activitatilor. 77 . Arta de a comunica eficient Un lider care nu are capacitatea de a comunica nu poate sa-si exprime viziunea în asa fel încât sa-i determine pe oameni sa actioneze în spiritul ei. Abilitatea unui lider de a inspira încredere este similara cu abilitatea de a comu nica eficient. Un bun conducator va reprezenta interesele grupului: îi va proteja reputatia. se va îngriji de identitatea echipei. oamenii disciplinati îl folosesc la maxim. iata 3 caract eristici ale liderilor disciplinati: îsi identifica cu exactitate obiectivele pe termen scurt si lung.3. Sternberg a identificat patru tipuri de convingeri gresite care îi pot induce în eroare pe lideri30: 30 West. îl va ajuta la rezolvarea creativa a conflictelor. 3. În ceea ce priveste timpul. are parte de o libertate nelimitata. analizând obiectiv procesele care au loc si înva tând odata cu ceilalti cum se lucreaza mai bine în echipa. sunt animati de o dorinta puternica ce îi determina sa continue lupta pentru îndeplinirea obiectivelor. Liderul care nu permite ca actiunile altor persoane sa-i dicteze reactiile.Liderii eficienti recunosc faptul ca reactiile lor emotionale sunt propria lor r esponsabilitate. M. Comunicarea înseamna interactiune pozitiva. De asemenea.. idem.

diminuarea ei poate du ce la prea multa libertate si chiar la haos. Eroarea omnipotentei: liderii cred ca sunt atotputernici si pot face ceea ce vor . pentru ca apoi. 2002) a identificat 4 tipuri de capcane care pot determina ese cul liderilor31: 31 Idem. r esponsabilitatile fiecaruia sa fie coordonate de lider. nu face de cât sa conduca la confuzie si ineficienta.. ca pot s capa nepedepsiti. p. Hac man sustine pentru a obtine o structura stabila sunt necesare 3 elemente: o sarcina bine planificata (care sa-i motiveze pe membrii). dar e o eroare sa cread a ca stiu totul. Exacerbarea autoritatii poate genera anxietate membrilor. . sau atitudinea de profitor. Hac man (1990. În cadrul echipei pot fi stabilite responsabilitati individuale. R. Eroarea invulnerabilitatii: liderii cred uneori ca li se permite orice. cu propriile performante si recompense. Eroarea omniscientei: liderii pot sa stie multe lucruri. echipa sa fie bine închegata (cu un n umar mic de membri care sa realizeze eficient proiectul) si sa dispuna de informatii clare s       . Exacerbarea sau diminuarea autoritatii. membrii pot cadea victime unor fenomene precum lenea sociala. fiind însa tratati ca indivizi separati. dar tratarea mambrilor în mod individual. în lipsa unei directii. Hac man sustine ca un procedeu mixt.Eroarea egocentrismului: liderul considera ca totul se învârte în jurul lor si iau în ca lcul doar propriile interese si nevoi atunci când iau o decizie importanta. fara sa se gândeasca la legitimitatea sau moralitatea faptelor lor. astfel încât suma eforturilor combinate ale me mbrilor sa dea nastere produsului întregii echipe. Atunci când configuratia grupului e neclara. în care oamenilor li se spune ca sunt o echip a. iar responsabilitatile nu au fost sta bilite. 85 . Simpla formare a unui grup mare. A doua strategie este aceea de a desemna o sarcina si a le atribui indivizilor r aspunderea de a identifica modul în care o pot realiza. . ca se pot sustrage de la raspundere. Numirea colectivului de munca echipa .

la evenimente sau relatii umane care nu comporta so lutii unice. gasirea unor noi solutii. 4. Desemnarea unor obiective interesante. abilitatea si capacitatea managerilor de a p revedea si genera idei. pentru a asigura echipelor sisteme de sprijin adecvate în organizatii. precum si interventia la momentul potrivit pentru a asigura un randame nt sporit. Convingerea ca membrii au deja competenta necesara lucrului în echipa.. liderii trebuie sa depuna un efort considerabil pentru a-si exercita inf luenta orizontal si vertical. Conducerea unui grup presupune constientizarea constanta a proceselor care au lo c în cadrul acesteia.i precise cu privire la limitele autoritatii si responsabilitatii sale. inventii c omune sau în solutii la problemele complexe sociale.1. Etape în rezolvarea creativa de probleme Creativitatea de grup se refera la generarea noului prin interactiune în cadrul u nui grup de persoane. implicit. prin urmare. Desi lucrul în grup este considerat actualmente elementul de baza al functionarii organizatiilor. Rezolvarea problemelor mai putin structurate presupune gândirea laterala. fara a acorda atentie sprijinului organ izational. . . care încurajeaza identificarea si punerea unor noi probleme si. Rezultatele creativitatii de grup se finalizeaza în inovatii. persoanele care coordoneaza echipele sau lucreaza în cadrul lor nu sunt suficient instruite. Rezolvarea creativa a problemelor în echipa 4. În aceste cazuri se valorifica creativitatea. .

echipele cauta în general sa iasa dintr-un impas. Explorarea Clarificarea si investigarea unei probleme constituie. Este recomandabila o atitudine critica. dar pozitiva si înc urajatoare. scopul este acela de a sustine o controversa constructiva pentru i dentificarea unei solutii adecvate. vor trebui alese 3 sau 4 care par mai potrivite. Implementarea Urmând cu seriozitate primele trei etape. probabil. cea mai import anta etapa în rezolvarea acesteia. Studiile legate de rezolvarea problemelor arata ca cea mai buna metoda este sa înc epem cu generarea solutiilor posibile. În aceasta etapa. analiza sau redefini problema însasi. este important sa nu optam doar pentru cele obisnuite. . Aceasta etapa se refera la concentrarea asupra scopului sau analiza detinatorilo r de interese. cel putin o pr opunere trebuie sa sugereze o noua modalitate de a aborda problema. Atunci când iau o decizie. Sedinta de brainstorming negati v este indicata pentru orice idee. membrii trebuie sa abordeze dificultatile care apar si sa fie pregatiti pentru a modifica corespunzator modul de aplicare a solutiilor identificate. Echipa nu trebuie sa aleaga o solutie doar pentru ca e o solutie. Daca în a doua etapa s-au obtinut mai multe raspunsuri. generarea alternativelor. membrii echipei încep sa caute solutii înainte de a clarifica. selectarea unei optiuni si implementarea acesteia. Ideatia Daca se reuseste împiedicarea încercarilor de a oferi solutii în prima etapa. Selectia În continuare. echipa va realiza faptul ca implementar ea este pasul cel mai simplu si mai profitabil al rezolvarii problemelor. pasul u rmator consta în propunerea diverselor modalitati de a rezolva problema. trebuie facute modificarile de rigoare. Brainstorming-ule negativ contribuie la descoperirea dezavant ajelor în mod constructiv si la remedierea lor prin modelarea propunerilor. atmosfera de siguranta creata pri n sustinerea verbala a inovatiilor este deosebit de importanta pentru promovarea încrederii. De obicei.Rezolvarea problemelor implica 4 stadii bine definite: explorarea problemelor. Daca cineva emite o idee care es te preluata imediat. ci pentru ca este cea mai buna. Pe parcursul acestei etape.

În pofida prejudecatii ca metodele si tehnicile creative intervin doar în etapa de generare.2 Tehnicile creative ofera noi modalitati de abordare a problemelor cu care s e confrunta grupul si aduc alternative neobisnuite pentru strategiile deja existente. de producere a ideilor. aptitudini care participa la procesul de solutionare creativa.A. retinându-si criticile si încearca sa le utilizeze pentru a genera noi idei asa-numitul fenomen de parazitare. începând cu depistarea si definitivarea formulari i problemei si terminând cu strategia de implementare a solutiei.. membrii grupului emit cât mai multe idei. Educatia pe tot parcursul vietii. . 4. scopul fiind a cela de a obtine un numar mare de propuneri. Iata câteva dintre aceste tehnici32: 32 Câmpean. Metodele si tehnicile creative sunt utilizate în scop pragmatic (de rezolvare efe ctiva a unei probleme într-un mod mai original) si educativ. timp si cooperare din partea persoanelor din afara grupului care ar putea influenta efic ienta procesului de aplicare. inovatorul trebuie sa obtina sprijin referitor la resurse . 99 Brainstorming-ul clasic În cadrul acestei tehnici. E. Participantii accepta sugestiile. de dezvoltare a aptitudinilor pers oanei. acestea sunt utilizabile în toate stadiile procesului de rezo lvare creativa a situatiilor cu care ne confruntam. fara a se preocupa de calitatea lor.. care v izeaza acceptarea provocarilor.).În etapa implementarii. 2006 (coord. p. Semnificatii si continut.

. A.separarea momentului emiterii ideilor de evaluarea lor critica. A. Membrii echipei stau la o masa rotunda. .Sunt cunoscute mai multe modalitati de obtinere a ideilor si solutiilor interme diare care conduc la solutia finala: . 1998.fiecare individ normal este apt de creativitate în masura în care nu este inhibat de atitudinile reprobative ale celorlalti membri ai grupului si în masura în care atomosfera care creaza în grup îl lasa sa fie spontan. probabilitatea de a gasi idei valoroase va fi mai mare. Managementul schimbarilor.orice critica este interzisa.cantitatea genereaza calitatea. 2004. . care are în vedere c ompetenta superioara a indivizilor fata de grupuri la sedintele de brainstorming. p. Valorificarea potentialulu i creativ al resurselor umane. care presupune o succesiune de rationamente. ... . care presupune o analogie.progresiv liniara. Varianta scrisa a brainstorming-ului Aceasta tehnica este o varianta a brainstorming-ului clasic. 58 34 Stoica-Constantin.mixta. rezultat ul fiind generarea unui numar mare de idei într-o perioada de scurta de timp. ideile se amplifica si se îmbogatesc continu u. chiar si cele neobisnuite sau absurde. ele fiind o emanatie a întregului grup. chiar absurda. astfel încât fieca re idee genereaza o alta. 2 07 . deci cu cât numarul de idei va fi mai mare. este binevenita. . o confruntare permanenta a ideilor si o analiza individuala a lor fara evaluare. în care se accepta toate ideile.stimularea asociatiei de idei pe baza celor exprimate de altii. având în fata câteva pagini albe pentru notar ea . p. fara a avea o paternitate precisa.imaginatia.prin intermediul discutiilor în grup. reprezentând o combinatie a primelor doua. Creativitatea pentru studenti si profesori.analitica. . Regulile acestei metode sunt: . Aceasta metoda are ca punct de plecare rezultatul studiilor de psihologie social a diferentiata si porneste de la urmatoarele idei fundamentale33: 33 Androniceanu.

Astfel. de asemenea. Dupa ce scriu 10-15 idei. Este util pentru verificarea unei pro puneri noi sau pentru evaluarea tacticilor. care au posibilitatea sa participe la acesta a ctiune de grup. persoanele pun hârtiile în mijloc. practivilor sau a obiectivelor deja existente (West . indivizii po t comunica si la distanta. Urmarirea scopului Aceasta metoda poate fi folosita în etapa explorarii si clarificarii problemelor. Ideile notate pe hârtie pot circula si pot fi dezvoltate pe parcursul mai multor zile. mai mult. O varianta productiva a tehnicii amintite implica utilizarea retelelor de calcu latoare. Brainstorming-ul negativ Brainstorming-ul negativ este utilizat mai ales ca o strategie de a promova con centrarea asupra sarcinii si gândirea critica în echipa. Este utila. fiecare va nota sugestiile pe paginile colegilor.este mai profund decât barainstorming-ul oral.îndraznesc si cei timizi. toti au acces la rezultatele procesului. .ideilor. l a reexaminarea . Apoi. Aceasta varianta a brainstorming-ului are câteva avantaje34: .se respecta ritmul celor lenti. Brainstorming-ul în retea (brain-netting) presupune crearea unui fisier la care au acces toti utilizatorii. . implicând examinarea si evaluarea critica a scopurilor propuse. 1997). Problema în discutie apare sub forma unui titlu în fisierul respectiv si toti membrii introduc idei sau sugestii legate de propunerile colegilor.1996. Metoda este utila atunci când membrilor le este greu sa gândeasca împreuna de la început . Sunt îndemnati în special sa paraziteze propunerile celorlalt i.

care sa-i faca pe oameni sa se simta bine în afara serviciului. Un astfel de tabel ne ofera într-un timp foarte scurt un numar mare de variante d e rezolvare.. Modelul Osborn pleaca de la premisa ca potentialul de creativitate si inovare al indivizilor si grupurilor este îngradit de diferite împrejurari. ajuta la clarificarea acestuia. Poate oferi sfaturi u tile în privinta modificarii adecvate a sugestiilor de schimbare sau a scopurilor echipei. timpul si scopul întruni rii.. l ocul în care se va organiza evenimentul. A.modului în care sunt definite problemele si ideile. 1963. Apoi. Analiza detinatorilor de interese Este vorba despre analiza propunerilor de schimbare sau a obiectivelor echipei din perspectiva celor afectati direct de activitatea grupului. 166 Procesul creativ de rezolvare a problemelor decizionale este menit sa favorizeze . 35 Osborn. Applied Imagination: Principles and Procedures of Creativ e Problem-Solving. Formularile de tipul as vrea sa.F. generate de tabelul de elemente. în vederea propulsarii echipei... Urmatoarea etapa presupune alegerea ideilor mai neobisnuite din numeroasele com binatii posibile. car e preceda enuntarea obiectivului. Exemplu Echipa trebuie sa lanseze o idee pentru organizarea unui eveniment social nou... însa metoda este aplicabila doar în cazul în care avem de-a face cu o problema care po ate fi divizata în mai multe elemente. organizându-se un brainstorming pentru fiecare si alegându-se apoi ideile care par m ai promitatoare sau mai creative. grupul genereaza idei pentru orice tema sau componenta în parte. p.. si cum sa. Tabelul de elemente Se refera la descompunerea unei probleme în mai multe elemente sau componente. Modelul îsi propune sa deblocheze ac est potential si sa prescrie procedurile de stimulare pas cu pas a ideilor creativ-inovative35. activitatile care se vor desfasura. Abordarea în discutie duce la conceperea unui numar mult mai mare de scopuri decât cel stabilit initial de echipa. ea este esentiala pe ntru a încuraja membrii sa identifice si sa cerceteze ipotezele principale care sunt deseori pre luate fara discernamânt. Elementele acestei probleme pot fi urmatoarele: persoanele care vor participa. Mai mult..

iar companiile au început sa tina cont de nevoia de comunicare s i contact uman a propriilor angajati. Crearea uno r raporturi calde . în timp c e lipsa lor poate duce la nemotivare si la un randament scazut. Relatia dintre membrii echipei are un impact considerabil asupra performantelor ei. Succesele echipei servesc la întarirea angajarii membrilor ei în activitate. Necesitatea muncii în echipa a devenit tot mai evidenta pe masura ce politicile de resurse umane au evoluat.desfasurarea elementelor cheie ale procesului decizional: definirea problemei decizionale. succesul este de cele mai multe ori rodul efortului comun. devine astf el responsabil pentru reusita sau esecul grupului pe care l-a creat. În orice activitate. al muncii în echipa. 5. Avantajele si dezavantajele muncii în echipa Munca în echipa poate suda sau destrama grupul. nici subalternilor. Reusitele sau înfrângerile nu se datoreaza în exclusivitate nici sefului. Avantajele muncii în echipa. pr oductia de idei si elaborarea solutiei. Cel care îsi propune sa ajunga la performanta prin construirea si consolidarea unei echipe învingatoare. oamenii au posibilitatea de a-si fructifica propriil e atuuri.1. constientizând valoarea motivationala superioara a dialogului si sustinerii reciproce într-o echipa. Într-o echipa ideala. 5. ci sunt rezultatul ambelor parti .

confortul afectiv poate suplini si compensa alte lipsuri. depinde de umorul acestora. Daca aceste legaturi ajung sa fie puternice. prestata 8-10 ore/zi. asigurarea accesului egal al tuturor membrilor la exprimarea opiniilor si preo cuparilor lor. încredere si respect reci proc. . . Interactiunea este un plus al echipelor. care sa stimuleze: . diversitatea si varietatea solutiilor oferite creste aritmetic cu fiecare membru .între membrii depinde de: comunicare (deschisa si onesta). un tratament echitabil pentru toti. folosirea în comun a informatiilor si cunostin telor. Munca în echipa presupune încredere. sprijin oferit pentru învatare si pentru depasirea situatiilor dificile de îndata ce acestea apar. Printre avantajele muncii în echipa se mai numara cele legate de climatul afectiv pozitiv. o abordare constructiva si pozitiva a comunicarii la nivel interpersonal. Lucru l în . lucrul în echipa poate fi extrem de motivant. mai ales în situatii neplacute. corespunde cel mai bine necesitatilor interne de dezvoltare. Lucrul în echipa este folosit adesea ca mijloc de combatere si diminuare a rutine i zilnice. Nu salariul se constituie în cel mai important factor de motivare. grija reciproca aratata de membrii echipei si capacitatea lor de a-si întelege s entimentele. . ci continutul munc ii. cooperare si colaborare. Manifestarea empatie i în cadrul echipelor este esentiala pentru ca fiecare membru are posibilitatea de a se dezv olta si de a-si folosi propriul potential. fiecare proiect aducând cu sine experienta con tactului cu ceilalti si bucuria de a beneficia de sprijinul acestora. Dezvoltarea unor interactiuni empatice depinde de o strânsa colaborare între lider s i membrii echipei. Membrii unei echipe ajung sa se cunoasca foarte bine. Un alt avantaj al muncii în echipa este dezvoltarea empatiei. . . conlucrând la depasirea dificultatil or curente. capacitatea de a controla emotiile în cadrul interactiunilor personale. întelegerea indicatorilor emotionali din cadrul interactiunilor. Empatia ajuta echipele sa-si cladeasca încrederea si sa colabo reze cu eficacitate. valorile împartasite. În plus. pretuirea în egala masura a tuturor membrilor echipei. . un mediu sigur si stimulativ în care oamenii sa se simta încurajati si sa nu se teama de acuz atii în caz de esec si nu în ultimul rând. . Munca în echipa reprezinta calea succesului si a performantei. De aceea. inclusiv cele legate de salarizare. natura sarcinilor curente si modul în care aceasta activitate.

. resursele sunt utilizate optim. O echipa bine construita permite membrilor sai sa se concentreze pe valorificar ea propriilor talente si competente. echipa genereaza mai multa inovatie si cr eativitate decât o persoana izolata. exista un înalt grad de motivare al persoanelor.echipa îi determina pe membrii sai sa interactioneze. Prin confruntarea unor idei diferite. . Prin combinarea experientei si abilitatii lor de învatare. relatiile personale se îmbunatatesc. . având în vedere abilitatile de expert iza si capacitatile fiecaruia. stabilirea unor scopuri clare. . sa se sustina si sa nu gândeas ca individualist. . . Membrii echipei îsi pot acorda sprijin reciproc si în privint a nivelului de motivare. a directionarii activitatii spre atingerea obiectivelor dorite si cons tientizarii strategiilor gresite. Alte avantaje ale lucrului în echipa: . mem brii unei echipe bine construite pot oferi mai multa flexibilitate. agreate de toata lumea. creste participarea la actul decizional. rolurile fiecarui membru sunt bine definite. . realizarea deplina a potentialului individual. . sprijinul si încurajarea membrilor echipei îl ajuta pe fiecare sa-si rezolve sarci nile.

Dezavantajele muncii în echipa Desi munca în echipa are avantajul de a fi mai eficienta prin faptul ca le permite membrilor sai sa îsi completeze reciproc abilitatile. Un aspect negativ al muncii în echipa este acela ca rezistenta la schimbare este în general mai mare decât în cazul persoanelor separate. ci cu ceva mai mult. Practica ne demonstreaza ca nu e suficient ca un grup profesional sa fie format din personalitati puternice. de desconsiderare sau indifere nta. 5. viziuni si motivatii comune centrate pe acceptarea scopului propus. De aceea.2. sa se confrunte cu diferentele. nu se pot obtine performante apreciabile. s olidaritate si camaraderie. sa le accepte si s a-si sublimeze interesele personale în favoarea interesului de grup. Atunci când avem de-a face cu o astfel de activitate si când se dor este realizarea ei în echipa. însa drumul catre atinger ea performantelor profesionale poate fi alunecos. Daca între acestea nu exista compatibilita ti. în care certurile si neîntelegerile sunt frecvente. valorifica mai bine resursele fiecarui membru. care se naste din interactiunea cu grupul. atitudinile de izolare. din identificarea oamenilor cu valorile si scopurile grupului. competente si cu experienta. lucrul în echipa cere angajatilor sa coopereze unii cu altii. apar anumite dezavantaje. evolutia în cariera profesionala nu se îndeplinesc fara a respecta cerint ele formarii si mentinerii spiritului de echipa. întelegere reciproca. A lucra într-un grup dezbinat. . sunt mai indicate pentru a rezolva probleme complexe care necesita opinii si c unostinte diferite.. Nu toti oamenii pot lucra în echipa. care potenteaza calitatea si randamentul muncii fiecaruia. se ajunge numai atunci când oamenii înteleg ca întregul nu este egal cu sum a partilor. managerii trebuie sa ac orde o importanta . Rolul si eficientizarea muncii în echipa sunt recunoscute. La aceasta stare. trebuie avut în vedere faptul ca nu oric e proiect poate fi relizat în echipa. din armonia relatii lor interpersonale. sa schimbe informatii. Valorificarea potentialul ui de munca al fiecaruia. se manifesta orgoliile si antipatiile. în care denigrarea celuilalt este practicata în mod curent. în care fiecare încearca pe cont propriu sa-si rezolve problemele. reprezinta fara îndoiala un obstacol serios pentru a munci cu placere în ech ipa.

desavârsita la crearea a ceea ce se cheama echipa de succes. unii inconstienti. motiv pentru care se acorda atât de multa importanta prezentei unor calitati absolut necesare acestui tip de organizare a muncii. . mai ales atunci când partenerii nu-si respecta angajamentel e. în cazul specialistilor care dau rezultate mult mai bune daca lucreaza singuri. deoarece neîndeplinirea acestora este imediat sanctionata de grup. În cadul echipei pot aparea conflicte. deschisi la ideile si sugestiile altor a. De aici genereaza teama de conflict. O alta consecinta negativa a lucrului în echipa poate fi si sentimentul redus de satisfactie personala la finalul unui proiect. altii neexprimati. termenele sunt depasite în lant. obligând la asumarea constanta a responsabilitat ii propriilor sarcini. întârzierea se amplifica continuu. Încercarea de evitare a conflictului conduce la autocenzurarea comunicarii.. Dincolo de aparente pot exista nemultumiri în colectiv. gata sa faca fata oricaror sarcini si gata sa dialogheze cu oricine. lipsa încrederii reciproce poat e da nastere unor neîntelegeri între membrii. Teama de conflict si de implicare (inamicii interactiunii) reprezinta un alt dez avantaj. Desfasurarea activitatii în echipa poate genera anumite probleme. care altereaza procesul de realiz are a actiunilor în vederea atingerii obiectivelor comune. profilând o persoana ca re lucreaza mai bine individual si care prefera solitudinea. Echipa înseamna comunicare directa. Faptul de a depinde de cineva poate fi des tul de frustrant pentru unii. Dinamica grupului contine si factori ascunsi. la început oamenii se declara ca fiind buni jucatori de echipa. Un test psihologic de extraversie si comunicare poate infirma aceste declaratii. Iata de ce disponibilitatea exprima ta trebuie sa fie reala. De obicei.

Eales-White. A. Stanciu. Hodgson..Într-o echipa pot interveni si momente mai dificile cauzate de conflicte determin ate de cele mai multe ori de probleme interpersonale. Ed. A. 2003.. Antet . Polirom. Tuc man. 2004. Insti tutul European. B. Valorificarea potentialului creativ al resurselor umane. Câmpean. Iasi     . Ed. Universitatii Petru Maior. s-ar putea ajunge la desfiintarea unor posturi si la supraîncarcarea p ersonalului cu activitati suplimentare. Ed. Tripon. A. Managementul resurselor umane. în Educatia pe tot parcursul vietii.. 2008. 2005. Codecs . 1963. Maxwell. A. Ed... Management operational.. Androniceanu. Ed. West. A. Manual de leadership. 1998. Armstrong. A. Owen. 2004. Amal tea. Aradavoaice. H.. Bucuresti . Iasi . Semnificatii si continut. 2005. On. Rezolvarea creativa a problemelor în echipa. J.. 2003. Development Sequence in Small Groups. Applied Imagination: Principles and Procedures of Creative ProblemSolving . relatii. ca unele activitati au avut de suferit din cauza unor col egi de echipa mai slab pregatiti sau mai putin implicati. de persoane di ficile în echipa. M.. de lipsa de comunicare. Psychological Bulle tin .W.. Mures . Totul despre lideri. Ed.. Codecs . University Press . Osborn.E. atitudine.. Creativitatea pentru studenti si profesori. Tg.C. Bucuresti . All Bec . Gazzard. Bucurest i .. Automatizarea excesiva a echipelor poate afecta coordonarea eforturilor cu cele ale altor echipe. echipa. Stoica Constantin. de roluri nu prea bine definite. All Educational. R. Lucrul în echipa. Bibliografie . Aceste momente dificile i-ar putea detrmina pe uni i sa spuna ca singuri ar fi reusit mai bine. V. Pe considerentul ca cei care detin aptitudini dezvoltate multilateral po t desfasura mai multe activitati. Petelean... coord. H. A.. M. Ed. Liderul si munca în echipa. Managementul schimbarilor. Ed. Lectii practice. Ed. 2004. 2006. 1965. Cum sa formezi echipe eficiente. C. Gh.A.F.. Performanta în e chipa.

Capitolul III. starting a paragraph for each aspect 4.g. COMUNICARE ÎN LIMBA ENGLEA Pop Ani. Formal greeting: Dear Sir/Madam (when you do not now the name of the person you are writing the letter to). Yours sincerely (when you now the person s name) Useful language Opening remar s (mild)     5. Main body Write about main aspects of the letter in details.oara BASIC SKILLS Pop Anisoara FORMAL LETTERS Outline 1. Dear Mr/Ms Gregory (when you now the person s name) 2. Formal ending: Yours faithfully ((when you do not now the name of the person             . Introduction Opening remar s/reason for writing 3. Ending Closing remar s (e. I loo forward to hearing from you) you are writing the letter to).

I am writing in connection with / to complain about / to inform you that (strong) . Firstly. I wish to express my deep/ strong dissatisfaction with To introduce new points . I hope that I will not be forced to ta e further action ELEMENTS OF AN EMPLOYMENT FILE APPLICATION FORMS Private and confidential Please complete and return it to the Personnel Director Which post are you applying for?       . As regards Closing remar s (mild) .. thirdly . With regard to. I feel/believe I am entitled to a refund (strong) . secondly. I insist on/ I demand a full refund or I shall be forced to ta e legal action / the matter further .

wor ing bac wards from present j ob Dates Name/address salary Job title and duties Reason for leaving THE LETTER OF APPLICATION Outline         .How did you hear about it? Surname Forenames Mr/Mrs/Miss Permanent home address telephone Present address Date of birth Place of birth Nationality Marital status Maiden name (if applicable) Number of children (age) Name and address of next of in (state relationship) Have you been employed by us before? If yes. please give details What training courses or further studies have you underta en? Languages (state proficiency) Give names and addresses of previous employers.

where and when you saw it advertised 3. c. Any other important information (when you are available for the interview. references you can send. The Cour         2. The name of the job/course. Main body Age. Introduction Opening remar s/reason for writing a. a remar that you hope t hat your application will be considered. Ending Closing remar s . d.1. etc) Example of Job Application Letter 15 October 2009 The Office Manager PO Box 143 Sumner Par QLD 4074 Dear Sir/Madam Re: Receptionist Position I am applying for the position of receptionist. whe re and when you can be contacted. a. present job and studies Qualification Experience S ills and personal qualities that are suitable for the job   . which was advertised in ier Mail on Saturday 14 Octoberl 2009. b.

obviously. Since beginning my wor ing career I have gained many s ills in the area of custo mer service and feel that I would be a valuable asset to your organisation.I have over 5 years experience wor ing in a busy office environment as a Recepti onist and general office administrator. Please allow me to suggest / offer as compensation . Clearly.                 . To express reality . I am competent is the use of Microsoft Word. I am writing to offer my apologies for To emphasize what you say . Maria Georgianu DEALING WITH COMPLAINTS Useful language Opening remar s . I have enclosed my resume and can be contacted at anytime for an interview on 33 3 3333 33. I have been required to operate a 10 to 15 line switchboard and general commander systems. Exce l and PowerPoint and have a current typing speed of 40 words per minute with 100% accuracy. I hope that you can overloo this regrettable error. needless to say . Once again my sincere apologies for the inconvenience caused . In all my previous employment positions. Yours faithfully. In fact / As a matter of fact / Actually Ma ing amendments . I insist on to ma e up for your loss / inconvenience Closing remar s . I have recently completed a Certificate II in Business Administra tion at Sarina Russo Schools | Australia.

we had to wait 50 minutes for my suitcases in the Baggage R eclaim area. I m writing to express my dissatisfaction with some of your services which I consi der need improvement: First. Second. I loo forward to hearing from you. so as to avoid endless queues. on arrival. delivery and installation of two sets of scales at the chec in should be dealt with a. I hope you will investigate these matters and promptly solve them.p.Practice A. as only one piece of luggage per person is allowed onto the aircraft. You wor at an airport in your country and have received this letter from And rew Rogers. a tourist. This speed of delivery is totally unacceptable.s. Finally. pl ease ma e sure this rule is implemented and there will not be any quarrel on the plane.a. Read the letter and discuss his complaints: Dear Sir / Madam. Yours faithfully Andrew Rogers         .

yet I assure you that this was a single occ urrence which is unli ely to happen again. it was due to an unexpected increase in the number of passengers. Your luggage was improperly handled and as a result one of the troller wheels came off while the zip loc er of one of the exterior compartments was bro en. You are the administration manager of the Otopeni Airport. I am writing to express our most sincere apologies for the inconveniencies our s ervices have caused you. I am sure that our staff will be more careful in the future and will strictly forbid any passenger to disobey this rule. As far as the amount of luggage we allow on the aircraft is concerned. Finally.B. Dan Deleanu Airport Administration Manager Tas 1 Write a letter of complaint to the Administration of the Otopeni Airport mention ing the following: . I hope that you will accept our apologies and will continue to use our airport i n your future travels. Andrew Rogers. Read the letter of apology the airport administration manager wrote to the to urist: Dear Mr. I would li e to assure you that we have al ready solved this problem by installing additional scales as we do not li e crowds in our airport. Tas 2 . Yours sincerely. Write a letter of a pology to the                     . I am sorry to say that the delayed delivery of your luggage was due to a technical problem which failed to be reported on time. As regards the lac of sufficient equipment at the chec -in des .

com September 12th. Main Boulevard. Peter Gable England     19 Brunswic       Denmar     The Par Hotel has received the following Here is the reply       Road. Y02 1PB England 10th September. 112. CONFIRMING RESERVATIONS Letter. 19 Brunswic Road. Yor Y02 1PB . Denmar Telephone/fax: + 01-107 092 e-mail: par d @dn. Par Hotel.dissatisfied tourist. DK-Copenhagen 4. 112 DK-Copenhagen 4 PARK HOTEL Main Boulevard. Yor . 2002 Mr. 2002 The Manager.

.

the Wang Fujing Shopping District and ot her cultural highlights of Beijing. We are now planning a second visit during November this year and hope it will be possible to stay at the Par again.         . Your rooms have a view over the par as requested. A. My family and I stayed at your hotel when we visited Copenhagen last year.Dear Sir. if possible. A deposit is not required. with easy access to the Forbidden City. We would li e rooms with a view over the par again. Peter Gable Dear Mr. Please let us now if a deposit is required. We require two twin-bedded rooms with baths for six nights. a suite and off ice tower. Murdoc Advance Reservations         Than you for your letter of September 10th 2002. Situated in Beijing s rapidly developing commercial and dip lomatic district. from November 15th. Gable. BASIC CONTENT Hotel facilities Swissotel Beijing Managed by Raffles International. Yours faithfully. three   Mr. We have much pleasure to confirm your boo ing of two twinbedded rooms with baths from 15th of November 21st 2002. Swissotel Beijing offers 430 guest rooms. We are loo ing forward to your visit. inclusive. Yours sincerely. Swissotel Beijing Caters to today s discerning m odern business and leisure travelers.

The Happy Valley Chinese Restaurant features Cantonese and regional dishes. Rooms and Rates Swissotel s 430 guest rooms and suites are elegantly decorated.Discount Hotel Boo ing In Beijing . Swissotel Beijing -. service efficiency and product quality. a business centre and a well equipped health club. Hotel Facilities Dining and Entertainment: Swissotel Beijing -. In-room fax machine upon request . afternoon tea and coc tails. private meeting rooms and private express chec -in and chec -out in our exclusiv e Executive Lounge. .international restaurants. Executive floor: personalized service. ball and function rooms. In-room laptop size electronic safes .Discount Hotel Boo ing In Beijing Indulge yourself in one of our F&B outlets. complimentary brea fast. butler service. Extensive wor stations with broadband Internet access . Location Swissotel Beijing is located on the east second ring road with direct access to Beijing subway and 30 minutes distance to Beijing International and Domestic Airport. The SwissCafe offers extensive international buffet and a la carte menu. Non-smo ing room floors . Swissotel Beijing combines individual. . including dim sum                 . modern and functional design with local c haracter and renowned standards of Swiss hospitality.

Swissotel Beijing s discerning catering team caters all ind of events: .delicacies. Conference and Banquet Facilities Swissotel Beijing -. eleven interconnected function rooms and one grand ball room. along with a selection of shops Hotel Amenities Meeting Facilities Business Center Par ing Currency Exchange Tic eting Office Domestic Long-distance Access International Long-distance Access Laundry Service                         .Discount Hotel Boo ing In Beijing With an extensive array of function rooms available. Business Centre . Currency Exchange . Services on Premises Swissotel Beijing -. Five executive boardrooms. Hong Kong International Medical Clinic. Chine se teas. . we provide a great variety of services: . Kawa Japanese Restaurant (managed by Ishi awa Japanese Restaurant Company Ltd. State-of-the-art audiovisual equipment with technical support. China Post Office . 24h in-room dining. . Beijing . Ban of China with ATM . . selection of coc tails. . Specialized in theme event catering at historical places. such as the Great Wa ll and the Forbidden City. along with snac s and pastries. . Airline Tic eting Office .Discount Hotel Boo ing In Beijing In anticipation of your every day needs. Tour and Travel Des . The landmar lounge features life entertainment.) offers a variety of the Japanese cuisine.

Handicap Friendly Room Gift Shop Flower Shop Photo Processing Service First Aid Beauty Salon Broadband Internet Access in all rooms Hotel Dining Chinese Cuisine Western Cuisine Coffee Shop Bar / Lounge Room Service .

do does.3 sg. watch watches. She wor s It wor s Forma negativa: DO NOT (DON T) / DOES NOT (DOESN T) He doesn t wor at night. wash washes. cry = cries 2) anumite verbe adauga dresses. every day) He wor s in the currency department. I read and answer my e-mail every day. USES: 1. Spelling (ortografie) La adaugarea terminatiei s au loc urmatoarele transformari: 1) consoana + y + s = ies. dress Pronunciation (pronuntie)     I don t wor in the afternoon shift   He wor s They wor   You wor You wor   I wor We wor             . generally. es: go goes. habitual actions (usually. try = tries.pers.BASIC GRAMMAR 1. SIM PLE PRESENT/ PREZENTUL SIMPLU FORM: verb + (e)s .

Do you wor ? Do you wor ? Does he wor ? Do they wor ? He does not (doesn.t) wor . SIMPLE PAST / trecutul simplu To be               Does he wor in the tourism industry?                                 . Do you wor in the tourism industry? DISLIKES: . Does she wor ? Does it wor ? Where do you wor ? What do you do? How do you get there? When does he wor ? Eg.t) wor . .Terminatia prezentului simplu la persoana a 3-a singular se citeste: /s/ /z/ /iz/ coo s goes watches spea s does washes stops tries dresses Interogativ/negativ ? DO/DOES Negative Do I wor ? Do we wor ? I do not (don. She li es reading boo s about everything. . the dirt on the streets after the rain. I don t li e the gossip and the lies (and especially now: the lies before electi ons). She doesn t li e coo ing every day 2. I don t li e the rain and I don t li e the mud.

.

Affirmative Negative Interrogative I was eu am fost You were He was She was It was We were You were They were I was not tu ai fost el a fost ea a fost el. Was he at the meeting yesterday? Yes. he wasn t Where was he yesterday? He was at wor .g. ele. he was/No.   . au fost wasn t weren t wasn t wasn t wasn t weren t weren t weren t You were not He was not She was not It was not We were not You were not They were not Was I? Were you? Was he? Was she? Was it? Were we? Were you? Were they? e. ea a fost noi am fost voi ati fost ei.

VERB-ED USE: actions finished in a definite past (actiuni terminate in trecut: yesterday . you.verbele terminate în y precedat de consoana: y ie: try tried dar .: Between 2002   2004 he wor ed in the accounts department. an hour ago/ ieri. last year/month/wee . ramâne neschimbat: played. Go 2.g. went 3. you. anul/luna/saptamana trecuta ) Verbele regulate formeaza timpul trecut prin adaugarea terminatiei ED care poate fi citita: /t/ /d/ /id/ as ed moved wanted wor ed warned needed dropped played ended helped travelled nodded wished arrived accepted Scriere . . they) wor ed hard yesterday. she. REGULAR VERBS/verbe regulate FORM: .play. forma a 2-a (Verb2) reprezentând timpul trecut s i este la fel la toate persoanele: 1. gone     e. IRREGULAR VERBS / verbe neregulate Verbele neregulate au trei forme.(I.nu se dubleaza e final: live + ed = lived Eg.     . we. he. it.Where were you yesterday afternoon? I was at home.

she.Infinitiv trecut participiu LIST OF IRREGULAR VERBS INIFINITIVE PAST PARTICIPLE INFINITIVE PAST PARTICIPLE be was/were been leave left left beat beat beaten Lend lent lent become became become Let let let   e. you. . it. he. we. you. they) went to wor yesterday morning. (I.g.

begin Began begun lie lay lain bend Bent bent Light lit lit bet Bet bet Lose lost lost bite Bit bitten Ma e made made blow Blew blown Mean meant meant   .

Bro e bro en Meet met met bring Brought brought Pay paid paid broadcast Broadcast broadcast Put put put build Built built Read read /red/ read /red/ burst Burst burst Ride rode ridden   brea     .

buy Bought bought Ring rang rung .

catch caught caught Rise rose risen choose chose chosen Run ran run come came come say said said cost cost cost See saw seen creep crept crept sought sought   See .

cut cut cut Sell sold sold deal dealt dealt Send sent sent dig dug dug Set set set do did done Sew sewed sewn draw drew drawn Sha e sha en   shoo     .

Shine shone shone drive drove driven Shoot shot shot fat ate eaten Show showed shown fall fell fallen feed fed fed Shut shut shut   shrun   shran   Shrin   drun   dran   drin .

feel felt felt Sing sang sung fight fought fought find found found sit sat sat fly flew flown sleep slept slept forbid forbade forbidden spo e spo en   spea   sun       san   Sin .

forget forgot forgotten spend spent spent forgive forgave forgiven stand stood stood freeze froze frozen steal stole stolen get got got give gave given sting stung stung   stuc   stuc   stic .

go went gone stri e stro e stric en grow grew grown swear swore sworn hang hung hung sweep swept swept have had had swim swam swum hear heard heard ta e ta en   too           .

hide hid hidden teach taught taught hit hit hit tear tore torn hold held held tell told told hurt hurt hurt thought thought eep ept ept understand understood understood   thin       .

neel nelt nelt Wo e wo en now new nown wear Wore worn lay laid laid win Won won lead led led write Wrote written Trecutul simplu inteogativ/negativ                   wa e .

she didn t. She wor ed in a private company. I sent it two hours ago. He didn t wor for He wor ed for The Romanian Ban for Development Yes. She didn t wor in a travel agency. He wor ed for OTP Ban .Interrogative: DID + Verb1 Negative: DID NOT = DIDN T + VERB(1) Did he wor for IBM? Did he wor for OTP Ban ? When did they launch the new product? When did you send the fax? Why did they return our product? No. No.               Did she wor in a travel agency?         . They launched the new product last spring. Because it had some problems. 3. he did. FUTURE TENSE Timpul viitor se formeaza cu ajutorul auxiliarului will la toate persoanele. he didn t.

It will arrive tomorrow. she ll. She will tal to you soon.g. You will have the answer in due time.) Negativul: will not = won t Interogativul: inversion.. We will write to you about it.. He will have to meet the delegation at the airport. you ll. Forma scurta: ll (I ll. etc. he ll. PRESENT PERFECT FORM: have/has + verb (ed/3) He has resigned. e. Affirmative Negative (short form: haven t/hasn t) Interrogative (inversion) I have shipped the product You have shipped the product He has shipped the product She has shipped the product It has arrived. Will you be present at the meeting? When will the order arrive? 4.I will call you tomorrow You will be present at the meeting. We have shipped the product You have shipped the product   . They will give you an answer as soon as possible..

actiune începuta în trecut care continua pâna în prezent:       e. 3.g I have read the boo   . THIS WEEK. TODAY : We have sold 20 units this wee . THIS YEAR. JUST (tocmai) He has just applied for the position of tourism agent. YET (înca) The delegation hasn t arrived yet. actiune terminata într-un trecut neprecizat (rezultatul este vizibil în prezent) He has bro en his leg We have paid our staff He has signed the contract 2. Have you shipped the product? Has it arrived? USED: 1.They have shipped the product I have not shipped (haven t shipped) She has not shipped (hasn t shipped) It hasn t arrived yet. Cu urmatorii indicatori de timp: EVER (vreodata) Have you ever wor ed in a production factory? NEVER (niciodata) I have never been fired. ALREADY (deja) We have already finished the report.

I have been a student for half a year.indica de cât timp (durata perioadei) LATELY în ultima perioada SPEAKING TOPICS 1. I have been a student since october 2006. Applying for a job Questions at the interview 2. We haven t seen him since 2000. We haven t seen him lately. Job duties (describing responsibilities) . SINCE indica de când (începutul perioadei) FOR .

Anisoara Pop. Entertainment opportunities in the area 10. (2008.com/watch?v=wyqfYJX23lg Chec ing in at a hotel http://www. (2009). Romanian holidays and habits 5.com/watch?v=liAcG-RbjT4 Chec ing in at a hotel http://www.youtube. Local nowledge: specific Romanian food 6. Peter Strutt (2006) English for International Tourism. Longman P earson Education . Definitia si obiectul igienei muncii Igiena muncii este ramura a igienei ce studiaza conditiile de munca si influent a acestora asupra organismului urmarind stabilirea unor norme fiziologice si complexe de ma         Lingua TV how to wait tables . Editura Unive rsitatii Dimitrie Cantemir: Targu Mures Capitolul IV. Miriam Jacob. English for Human Resources.com/watch?v=TbFVPYD-Kfs&feature=fvw Bibliografie .youtube. Presentation of a website 12. IGIENA SI SECURITATEA MUNCII Lucian Cepoi 1. Local touristic attractions 4. Pat Pledger. Giving information about your company/hotel/restaurant 9.youtube. Hotel facilities/services 8. Advertising your business Listening: http://www. Elena Cristina Berariu. Loo ing after a visitor/guest 11.3. Intensive English for Business Students.) Bazele limbii engleze in turism. Giving directions 7. (2009). Editura Univers itatii Dimitrie Cantemir: Targu Mures . All Educational: Bucuresti .

capacitate de munca. Deficiente de constructie si amenajare a locului de munca: zone de munca subdim ensionate.suri care sa asigure confortul la locul de munca. Boli profesionale Definitie: boli cauzate de factori fizici. Factori nocivi din mediul de munca: fizici. suprasolicitarea sistemului nervos central. respiratorii. prevenirea oboselii si a îmbolnavirilor profe sionale.ritm. inclusiv cele determinate de suprasolicitarea diferitelo r organe sau sisteme în timpul muncii. a ritmului muncii. biologici. . modificari al e glandelor. modificari digestive. ale inimii si circulatiei sângelui. etc. Adaptarea organismului în timpul muncii . 2. 3. ale functiei rinichilor. biologici. deficit de încalzit. chimici. folosirea nerationala a timpului de munca si odihna. oboseala în munca Adaptarea organismului în timpul muncii . iluminat. chimici. caracteristici e xercitarii unei meserii sau profesiuni. Factori nocivi posibil cauzatori de îmbolnaviri profesionale cu specific legat de munca de agent de turism: Organizare nerationala a muncii: exagerarea efortului fizic sau intelectual.modificari musculare.

mediului de munca. umiditate relativa max de 60%. . reflecta starea capacitatii de munca. . factori de mediu si socio-economici: microclimat. 5. suprasolicitari de tendoane. gimnastica activa. programe de preventie. Utilizarea pauzelor: o pauza mai lunga la mijlocul zilei de munca de 30-60 min. Factori ai riscului de îmbolnavire: organizare nerationala a muncii. aspecte de organizare a muncii. vointa. relatii umane. 4. Pozitii vicioase în timpul muncii .Ritmul de munca: determinat de durata. evitarea riscurilor. Capacitatea de munca Definitie: posibilitatile de a efectua o cantitate maxima de munca. reducerea zgomotului. factori care tin de organism: vârsta. iluminat adecvat. distribuite în cursul zilei de munca. interes. r ol psihologic al culorilor. regim de munca. agenti patogeni fizici. stare de sanatate. pauze suplimentare de 3-5 min. const itutie. combaterea riscurilor la sursa. picior plat. Masuri de reducere a riscului de îmbolnavire: evaluarea riscurilor care nu pot fi evitate. Combaterea oboselii: timp de munca de 8 ore zilnic. biologici specifici serviciului. varice.pot determina îmbolnaviri ale coloanei vertebra le. Factori care determina capacitatea de munca: . or ganizarea timpului liber. chimici. natura. agenti fizici si chimici. Oboseala în munca Factori care provoaca oboseala: factori ce tin de conditiile de munca si factor i dependenti de mediu. gradul de însusire a calificarii. confort termic 15-22 grade C. sex. adaptarea muncii. tipul efortului. musculatura. atitudine fata de munca. 6.. alimentatie. Masuri pentru întretinerea capacitatii de munca: organizarea unui regim rational de munca si odihna tinând cont de cele trei faze de modificare a capacitatii de munca din curs ul zilei de lucru. chimici sau biologici. Boli profesionale Definitia bolii profesionale: afectiune ce se produce ca urmare a exercitarii u nei profesiuni. cauzata de agenti nocivi: fizici. caracteristici locului de munca precum si de suprasolicitarea diferitelor organe si sisteme în procesul de munca.

temperatura su prafetelor sa nu difere cu mai mult de 4 gradeC fata de cea a aerului. Microclimatul locului de munca. ventilatia. posibil degeraturi. temperatura obiectelor si suprafetelor. amigdalitelor. adaptare la fac torii microclimatici.7. sa reali zeze un microclimat uniform. Norme individuale pentru factorii componenti ai microclimatului: temperatura ae rului 18-22 grade C.5m/s. greturi. cresterea celei de bioxid de carbon.cu variatii functie de activitate. scaderea capacitatii de concentrare si atentie. laringitelor. cresterea tensiunii arteriale.datorata procesului respirator cu scaderea concentratiei de oxigen. miscarea aerului max. scaderea ra ndamentului muncii. supraînc alzire. somnolenta ce apar în încaperi neve ntilate. ce caracterizeaza starea climat ica din spatiul restrâns al locului de munca. 0. dureri de cap. alimentatie. sa creeze conditii optime de ambianta termica. îmbracaminte. Definitie microclimat: complex de factori fizici ai aerului-temperatura. sa aiba un r andament caloric cât mai mare. miscarea aerului. umiditatea aerului 35-65%. Efectele microclimatului cald asupra organismului: transpiratii intense. Vicierea aerului . Efectele microclimatului rece asupra organismului: scaderea temperaturii pielii . . pierderi de lichide. cresterea temperaturii si umiditatii aerulu i ducând la: transpiratie. Zona de confort termic: iarna: 17-21 gradeC cu optim la 19 grade C respectiv 19 -23 grade C cu optim la 21 grade C vara . varsaturi. favorizarea apariti ei faringitelor. Conditii sanitare: sa nu produca noxe. umidit ate. Sistemul de încalzire a unitatii. paralizii de nervi.

8. deci bel. Radiatii Radiatii ultraviolete: surse .aparate de încalzit. Radiatii luminoase: surse . efe cte asupra functiei vizuale. Conditii în care pot avea loc accidente electrice: atingerea conductorilor de cur ent sau a pieselor metalice neizolate: ex. reanimare de urgenta. frecventa curentului. Zgomote. mecanica. incandescent. instalatii de telecomunicatii. Factori ce influenteaza actiunea curentului electric asupra organismului: inten sitate. traseul prin corp si starea de sanatate a organismului. lampi. artificiala. sistemului nervos.zgomotul exterior sa nu depaseasca 50 decibelli la 3 metri de fereastra. sa nu produca zgomot. luminescent.Ventilatia încaperilor: naturala. efecte sem nificative doar la intensitati mari. t repidatii. 10. interne. ochiului. . scaderea atentie i. Microunde: surse . 9. Actiunea zgomotelor asupra organimului: efecte asupra urechii. ochi.orice corp cu temperatura peste zero absolut. Efecte: distrugerea bacteriilor. etc. Igiena muncii la femei Factori din mediul de munca ce pot influenta organismul femeii: munca îndelungata în pozitie sezânda poate favoriza tulburari de circulatie si inflamatii ale organelor genitale. pielii si sistemului nervos. scoaterea accidentatului d in circuit. sa nu modifice brusc temperatura. Primul ajutor în electrocutare: izolarea salvatorului. efecte asupra organismului: piele.natural. artificial. ef ecte asupra: pielii. Limita maxima de zgomot . Conditii sanitare: sa re alizeze conditiile de confort. Electricitatea Surse de zgomote: externe. emit însa radiatii calorice. nivel de calciu. insomnie. Evitarea accidentelor datorate curentului electric: protectia împotriva atingerii directe a unor elemente sub tensiune. Radiatiile infrarosii: surse . Unitate de masura a sonoritatii: bell.soarele. durata de actiune.

bacterii cu rol în epurarea apelor reziduale. . 11. determina îmbolnaviri la om . Bacterii daunatoare omului: patogene si conditionat patogene Bacteriile patogene . Factori de risc pentru sanatate la locul de munca Definitie risc pentru sanatate: probabilitatea afectarii starii de sanatate a p ersonalului sau consumatorilor la locul de munca. organizarea unor încaperi destinate pentru repaus si i giena individuala. eliminarea bacteriilor în mediul exterior. B. contactul direc t sau indirect cu sursa de infectie. Enumerarea factorilor de risc pentru îmbolnavire: proiectarea si amenajarea neigi enica a încaperilor. aparat respirator. prepararea iaurtului si branzei(lactobac illi). existenta unui organism receptiv la boala. chimici. aparat digestiv). conditii de producere a bolilor infectioase: sursa de infectie (om sau animal) . existenta unei porti de intrare (piele. Bacterii folositoare organismului: bacterii din intestinul subtire cu rol în prod ucerea unor vitamine: K. mediu de munca neigienic. existenta unei cai de transmitere. fertilizarea solului. specifici muncii. bacterii din intestinul gros care favorizeaza digestia.Ocrotirea sanatatii gravidei: gravidele începand cu luna V si cele care alapteaza nu vor presta munci suplimentare si nici munca de noapte. concepere si repartizarea defectuoasa a sarcinilor de munca. agenti patogeni biologici. acordarea de pauze de câte ½ ora din 3 în 3 ore pentru cele care alapteaza. Factori biologici A) Bacteriile Definitie: organisme microscopice invizibile cu ochiul liber formate dintr-o si ngura celula si care se înmultesc în organismul uman dar si pe diverse suprafete. durata a normala a timpului de munca. fizici.

C) Ciuperci . legume. mâini. B) Virusuri. organisme formate dintr-o celula sau filamente. Spori rezistenti. modalitatea de transmitere: picaturi de saliva infectata (tuse. suprasolicitare. organisme care cauta hrana si adapost în organismul uman . produc oua care se elimina în mediul extern si contamineaza apa. apa-umiditatea crescuta favorizeaza înmultirea bacteriilor iar scaderea cantitat ii de apa de pe suprafete inhiba înmultirea bacteriilor. .cea ridicata în scurt timp distruge mai eficient bacteriile decât un a mai scazuta ce actioneaza timp îndelungat. Organisme submicroscopice fara structura celulara care nu traiesc decât în interioru l unei celule gazda pe care o distrug înmultindu-se si producând la om si animal îmbolnaviri denumit e viroze.în primele 1-2 ore se adapteaza la mediu si nu se înmultesc. . cresterea agresivitatii bacteriilor (de exemplu. fructe. etc. unghiilor. Cai de transmitere a infectiilor si profilaxia lor. Timpul . se înmultesc rapid . contact d irect.cea mai mare contagiozitate. prin utilizare necorespunzatoare a antibi oticelor). n urmatoarele 8 ore se înmultesc lent si daca se epuizeaza hr ana începe scaderea lenta a numarului lor. se transmit: infectii cu bacterii si virusuri ce afecteaza caile respiratorii: gripa. solul. . Temperatura . determina la om îmbolnaviri denumite micoze: ale pielii. agenti vectori. . subs tanta organica rezultata din uscarea picaturilor de saliva. determina la om îmbolnaviri numite parazitoze prin consumarea de substante nutri tive. Calea aeriana de transmitere . digestiva. Raspândire peste tot. bronsita). praf cu bacterii. D) Parazitii . Factori fizico-chimici ce influenteaza înmultirea bacteriilor: . . alimentatie defe ctuoasa). Clasificarea cailor de transmitere a infectiilor: aeriana.Bacterii conditionat patogene . amigdalita. .determina îmbolnaviri doar în conditii de scadere a rezistentei generale a organismului (oboseala. stranut). în urmatoarele 6 ore se înmultesc exponential. mai frecvent în zone aglomerate si spatii închise. eliberare de toxine.

Profilaxia infectiilor transmise pe cale digestiva: . apa contaminata. muste. modalitate de transmitere: mâini. tr atarea bolnavilor si purtatorilor. infectii streptococice si stafilococice ale p ielii si mucoaselor. peretilor. maturare umeda. masuri de igiena personala: folosirea batistei la tusit si stranut. micoze. . folosirea exclusiva a apei potabile . . infectie HIV. boli transmise: antrax. izolarea. haine. igiena gurii si a nasului. a) Calea digestiva . tetanos. evacuarea reziduurilor lichide si solide. ustensile. aerisire repetata a încaperilor. bancnote. . spalarea pardoselilor. monede c ontaminate. alimente. rapid si corect. respectarea regulilor de igiena individuala si la locul de munca . etc. asigurarea cubajului de aer pe pers oana. b) Cale de transmitere prin contact direct: . folosirea aspiratoarelor. examen coprobacteriologic pentru depistarea bacteriilor patogene . mâinile murdare: hepatita. toxiinfectii alimentare. obiectelor si mobilierului cu apa si detergent si apoi dezinfectia lor.boli cu contagiozitate mai mica dar caracter exploziv. boli venerice. transmiterea bolilor.Profilaxia infectiilor transmise pe cale respiratorie: depistarea.

Boli cu transmitere aeriana: .simptome: febra ridicata. colorare galbena a pielii si mucoaselor (icter). paduchi. tuse uscata. greturi. dureri mari de cap si gât. au ca sursa omul bolnav si uneori pasarile. dizenteria: . c) Cale de transmitere prin vectori: . urini de culoarea ber ii negre. diaree severa cu aspect de zeama de orez. lipsa apetitului. Holera . Escherichi colli. apa nepotabila. diaree. varsaturi. Trans mitere: mâini murdare. ametel i. capuse.frecventa crescuta.boala contangioasa data de vibrionul holeric. Boli infectioase cu caracter profesional. localizare: nas (rinita). etc. Manifestari: greturi. varsaturi. dureri mu sculare. educatie sanitara. Profilaxia bolilor transmise prin vectori: distrugerea vectorilor. varsaturi. hepatita virala tip A. ce apare mai ales în sezo nul cald. laringit e). Caracteristici: contagioase. virusurile sunt rezis tente la antibiotice. cardiace. Imunitatea e de durata scurta . Transmiterea se face prin consumul apei infectate. diabet. Manifestari: febra. evolutie mai severa la vârstnici sau persoane cu afectiuni respiratorii.se poate repeta. . .datorate consumului de alimente contaminate cu anumi te bacterii: Salmonella. astenie. scaune diareice cu mucus si sânge. dureri de st omac. greturi. etc. . Manifestari: dureri abdominal e intense. febra recurenta.boala contagioasa data de bacilul Shigella care se elimina din i ntestinul omului bolnav sau a purtatorului sanatos si contamineaza apa. varsaturi. Manifestari: fe bra. deshidratare. da frecvent complicatii Boli transmise pe cale digestiva: . boli transmise: tifos. scaune decolorate. Shigella. imp ortanta declararii sursei de infectie. articulare. etc. Gripa . plamâni (pneumonii).boala contagioasa produsa de virusul hepatitei A. investigatii epidemiologice la angajare. Cale de patrundere în organism: alimente contaminate direct (de exemplu: oua). periodic în anumite situatii . alimente. . gât (faringite. exemple vectori: pureci. etc. adresabilitate prompta la medic. . Viroze: . apar în anotimp rece. alimente contaminate cu mâini. . se pot repeta în timp. bacil botulinic.Profilaxia bolilor cu transmitere sexuala: . bronsii (bronsite). igiena vietii sexuale. oboseala. definitie. toxiinfectii alimentare .

Manifestari în micozele pielii neparoase: pete galben-ca fenii în pliurile pielii etc. secretii vag inale albicioase. . onicomicoze (unghii). masuri de educatie sanitara. Manifestari în micozele pielii paroase: par lipsit de luciu. . izolare. Manifestari în candidoze: pete albe pe suprafata interna a obrajilor. prurit local. tratare. Agent cauz al: candida deteremina candidoze ce afecteaza mucoasele. întepaturi. candidoze vaginale. Contaminarea: direct de la om la om sau indirect prin obiecte. infectii ale pielii mâinilor. Stafilococii determina abcese. micoze: .localizare: dermatomicoze (pielea). dermatite infectioase: infectii ale pielii cu bacteria. etc. tetanos . herpes genital. tricofitia. Profilaxie: -vaccinare. Boli cu transmitere sexuala: sifilis. educatie sanitara. toaleta ranilor. Determina manifestari severe nervoase si musculare. resp iratorii cu deces frecvent. gonoree. . se rupe usor. favusul-mi coze ce afecteaza pielea paroasa. Patrunde în organism prin leziu ni ale pielii: rani. Profilaxie: depistare precoce.Boli transmise prin contact direct: . microsporia. aparitie de scuame. Streptococul determina erizipelul.produs de bacilul tetanic aflat în pamânt. fetei. Profilaxie: re spectarea regulilor de igiena.

Malaria . . radiatii ultraviolete . purtarea ochelarilor de soare. obiecte.radiatii ionizante: substante adioactive din aer. ce pot aparea la practicantii spor turilor de iarna. complicatii hepatice.. piele. organe interne. febra. Boli profesionale datorate unor factori fizici. îmbracaminte. În exces determina arsuri. utilizarea de creme. Transmisa pe cale sexuala. Boli profesionale datorate unor factori chimici: Conditii în care pot aparea boli profesionale prin intoxicatii cu reziduuri de pe sticide: prezenta lor pe si în obiecte.transmis prin intermediul paduchilor . tifos exantematic . . imunitatea. educatie sanitara. alimente. pigmentari ale pielii iar pe termen lung poate favoriza tumori ale pielii. nu patrunde pin piele si mucoase intacte.transmise prin intermediul sobolanilor. leptospiroze . sol care se p ot acumula în plante. La nivel ocular: fot oconjunctivite cu secretie lacrimala în exces. infectia HIV: produsa de HIV. care odata patruns în organism e prezent pe toata durata vietii pacientului. materiale de constructii cu un anumit grad de radioactivitate . a ritm urilor de administrare. seringi contaminate. sifilis-produs de Treponema palidum. Boli transmise prin vectori. datorita folosirii necorespun zatoare din punct de vedere tehnologic si igienic: nerespectarea cantitatilor administrate. lotiuni de protectie UV cu factor . dureri oculare. a obiectelor ce nu se pot spala (carti). . cardiace. instrumentar contaminat. Evolueaza în 3 stadii cu leziuni pe mucoase . transfuzie de sânge.agent cauzal parazit transmis prin tantarul anofel -manifestari: frison. Profilaxia efectelor nedorite: evitarea expunerilor la soare între orele 11 -17 în cursul verii. producerea de calciu în organism. alimente.efecte asupra organismului: stimuleaza activitatea org anismului. Ex: stropirea cu pesticide a suprafetelor de lucru.de obice i cu efecte reduse asupra organismului . Radiatii . masuri insuficiente privind excluderea prezentei lor în doza toxica în ape. Profilaxie: d epistare precoce. apa.

posibil facto r declansator al unor episoade convulsive. prevenire a si stingerea incendiilor Lege privind securitatea si sanatatea în munca Obligatii generale ale angajatorilor Art. . . Accidentele de munca si prevenirea lor Definitie accident de munca: vatamarea violenta a organismului precum si intoxi catii acute care au loc în timpul procesului de munca sau în îndeplinirea îndatoririlor de serviciu si care provoaca incapacitate temporara de munca de cel putin 3 zile calendaristice. usturimi de ochi. Legislatie si reglementari privind securitatea la locul de munca. inv aliditate sau deces. Profilaxie: iluminare corespunzatoare a spatiului d e lucru.efecte asupra organismului: prin efect al radiatiilor calorice emi se de emitatoarele de microunde apar: oboseala. (2) În cazul în care un angajator apeleaza la servicii externe. 6.1-1mW/cm2 la expuneri pentru o zi de munca. dureri de cap. acesta nu este exone rat de . Profilaxie: 0. radiatiile luminoase . Iluminatu l fluorescent incorect reglat: determina efect stroboscopic cu oboseala vizuala.peste 20.iluminatul insuficient poate determina: oboseala vizual a cu secretie lacrimala excesiva. 13.(1) Angajatorul are obligatia de a asigura securitatea si sanatatea lu cratorilor în toate aspectele legate de munca. microunde . dureri de cap. scad erea libidoului. greturi. 12. . tulburari vizuale. ameteli.

a masurilor de protectie colectiva fata de masuril e de protectie individuala. a) si daca este necesar. în vederea reduceri i monotoniei muncii. (2) Angajatorul are obligatia sa urmareasca adaptarea masurilor prevazute la ali n. e) adaptarea la progresul tehnic. (1). si pentru îmbunatatirea situatiilor existente. a muncii cu ritm predeterminat si a diminuarii efectelor acestora asupra sanatatii. b) ca. b) evaluarea riscurilor care nu pot fi evitate. i) furnizarea de instructiuni corespunzatoare lucratorilor. a metodelor de munca si de productie. a substantelor sau preparatelor chimice utilizate si la amenajarea locurilor de munca. conditiile de munca. în mod prioritar. ulterior evaluarii prevazute la lit. . d) asigurarea cadrului organizatoric si a mijloacelor necesare securitatii si sa natatii în munca. precum si metodele de lucru si de productie aplicate de catre angajator sa asigure îmbunatat irea nivelului securitatii si al protectiei sanatatii lucratorilor si sa fie integrate în ansambl ul activitatilor întreprinderii si/sau unitatii respective si la toate nivelurile ierarhice. angajatorul are obligatia sa ia masurile necesare pentru: a) asigurarea securitatii si protectia sanatatii lucratorilor. atunci când îi încredinteaza sarcini. tinând seama de natu ra activitatilor din întreprindere si/sau unitate. b) prevenirea riscurilor profesionale. organizarea muncii. angajatorul are obligatia: pentru incalcare :amenda de la 3500 la 7000 ron a) sa evalueze riscurile pentru securitatea si sanatatea lucratorilor. . (4) Fara a aduce atingere altor prevederi ale prezentei legi. d) adaptarea muncii la om. c) sa ia în considerare capacitatile lucratorului în ceea ce priveste securitatea si sanatatea în munca. tinând seama de modificarea conditiilor. c) combaterea riscurilor la sursa. Art. alegerea echipamentelor de munca. (3) Obligatiile lucratorilor în domeniul securitatii si sanatatii în munca nu aduc a tingere principiului responsabilitatii angajatorului.responsabilitatile sale în acest domeniu. h) adoptarea. f) înlocuirea a ceea ce este periculos cu ceea ce nu este periculos sau cu ceea ce este mai putin periculos. relatiile sociale si influenta factorilor din mediul de mun ca. masurile de prevenire. inclusiv la alegerea echipamentelor de munca. 7. g) dezvoltarea unei politici de prevenire coerente care sa cuprinda tehnologiile . c) informarea si instruirea lucratorilor. (3) Angajatorul are obligatia sa implementeze masurile prevazute la alin.(1) În cadrul responsabilitatilor sale. în special în ceea ce priveste proiectarea posturilor de munca. (1) si (2) pe baza urmatoarelor principii generale de prevenire: a) evitarea riscurilor.

d) sa asigure ca planificarea si introducerea de noi tehnologii sa faca obiectul consultarilor cu lucratorii si/sau reprezentantii acestora în ceea ce priveste consecintele asupra securitatii si sanatatii lucratorilor. sanatat ea si igiena în munca. b) sa îsi coordoneze actiunile în vederea protectiei lucratorilor si prevenirii risc urilor profesionale. accesul sa fie permis numai lucratorilor care au primit si si-au însusit instructiunile adecvate. de conditiile si mediul de munca. atunci când în acelasi loc de munca îsi desfasoara activitatea lucratori din mai multe întreprinderi si/sau unitati. luând în considerare natura activitatilor. determinate de alegerea echipamentelor. . angaj atorii acestora au urmatoarele obligatii: pentru incalcare :amenda de la 3500 la 7000 ron a) sa coopereze în vederea implementarii prevederilor privind securitatea. (5) Fara a aduce atingere altor prevederi ale prezentei legi. e) sa ia masurile corespunzatoare pentru ca. în zonele cu risc ridicat si specific .

M.974/2004.2005 privind normele de salubritate si normele de igieni zare a MB. DEZVOLTAREA PROFESIONALA Monica Filpisan . Medicala. Buc.Alternative.99/2000 privind masurile ce pot fi aplicate în perioadele cu temperature ext reme pentru protectia persoanelor încadrate în munca. Igiena. . (6) Masurile privind securitatea.1997. Legea 536/1997. Ord.nr. Norme de supraveghere. . Mincu R. inspectie sanitara si monitorizare a calitatii apei potabile si a procedurii de autorizare sanitara a productiei si d istributiei apei potabile.9.luând în considerare natura activitatilor. legea 458/2002 modificata prin Legea 311/2004. ACTE NORMATIVE . 1996. . Norme metodologice pentru organizarea activitatii d e supraveghere si combaterea vectorilor si regimul pesticidelor. Dragulescu N. Norm e privind supravegherea.05. Hotarâre nr. . . . Tanasescu Gh.402/16. Ed.07. art. De la calitatea controlata la calitatea totala. Manescu S. Ed.Uranus. 1996.. Capitolul V. Bucuresti 1998. Directiva 98/83/CE. inspectia sanitara si monitorizarea apei potabile. c) sa se informeze reciproc despre riscurile profesionale.. O.. III.S.I. pentru incalcare :amenda de la 3500 la 70 00 ron Bibliografie . Bucuresti. Tratat de igiena. Economia serviciilor. Manescu S. Ed.. Hotarâre CGMB 147/14.319/2006. Bucuresti... .G. Ionicica M. Legea securitatii si sanatatii în munca nr. II. 862/2006 privind organizarea si HGR 862/2006. vol.. d) sa informeze lucratorii si/sau reprezentantii acestora despre riscurile profe sionale.Medicala.1996. sanatatea si igiena în munca nu trebuie sa compo rte în nicio situatie obligatii financiare pentru lucratori. Norme de igiena si recomandari privind mediul de viata al popu latiei . Ed. .

valori. adaptat mediului. Suntem martorii dar si autorii voluntari sau involuntari a unor schimbari de o a nvergura nemaiîntâlnia în istoria omenirii. schimburi de experiente. se petrec schimbari profunde si rapide atât în tehnolog ie cât si în cunostintele stiintifice. Schimbarile rapide din tehnologie si comunicare produc efecte directe si pervers e deosebit de . în a se transforma cu ajutorul educatie i într-un cameleon. Fenomenul globalizarii societatii. mentalitati. Se apreciaza ca volumul cunostintelor se dubleaza la f iecare 10 ani (omenirea a intrat în societatea cunoasterii. Whitney Young Jr. generând de-a lungul vietii active a unui individ 3-4 cicluri de completare/schimbare a f ormarii initiale. ceea ce a impus noi cerinte în educa tie care sa ajute omul în a face fata schimbarilor societatii. a permeabilizarii granitelor socioculturale a dus la pr oducerea de interferente.Este mai bine sa fii pregatit pentru o ocazie pe care nu o vei avea decât sa ai vreo ocazie si sa nu fii pregatit. Ritmul schimbarii în toate domeniile este deosebit de a lert. a învatarii pe tot parcursul vietii).

p. Educatia permanenta are loc pe tot parcursul vietii.profunde asupra fortei de munca. sa îti gasesti un loc de munca din care sa iesi la pensie. care este un proces de perfectionare. Totul depinde de noi în a ne manifesta disponibilitatea de a învata. Ceea ce am înteles pâna acum este faptul ca educatia se realizeaza pe tot parcursul vietii. începi sa te perfectionezi. la formarea de abilitati. p.. În aceasta situatie se ridica întrebarea daca omul este pregatit pentru ca aceste schimbari sa fie orientate spre îmbunatatirea existentei si spre sporirea intensa a calitatii vietii? Sau. 244. omul s-a transformat într-o victima a pierderii de sine a societatii? (Popovici Dumitru. Putem sa spunem ca educatia permanenta ne fereste de îmbatrânirea timpurie din punc t de vedere cerebral si psiho-social.47). cât si colectivitat ii din care fac parte (Dave H. ne mentine tineretea spirituala. in diferent daca aceasta se realizeaza într-un cadru formal. chiar daca acest lucru se va întâmpla în viitorul a propiat si nu imediat. Idei preconcepute cu privire la învatarea pe tot parcursul vietii . de la transmiterea si memorarea de infor matii (informare). în scopul îmbunatatirii calitatii vietii lor.R. sa acumulezi noi cunostinte si competent e care sa îti foloseasca la un alt loc de munca. Informatia nu are nici o valoa re pentru persoanele care doresc sa se dezvolte daca nu o poate utilize în practica. dimpotriva.) la învatarea prin experienta/ prin practica. indiferent daca es te vorba locul de munca sau de dezvoltare personala. dimpotriva. 1. 1991. informatii. ne ajuta sa facem fata schimbarilor si sa ne adaptam. În nici un caz nu se mai pune p roblema sa termini o scoala. organizat sau într-un cadru informal. c hiar daca ai un loc de munca stabil. 2003). competente. Complexitatea fenomenelor din societatea moder na solicita un bagaj de cunostinte si capacitati din ce în ce mai bogat. În acest sen s este necesara trecerea de la un ansamblu de cunostinte. de dezvoltare personala sociala si profesionala pe durata întregii vieti a indivizilor. Aici intervine educatia permanenta. de competente ( a sti sa fac i/ sa actionezi. capacitati.

unele din acestea sunt vechi de când lumea. Adevarul este ca comportamentul uman. . iar personalitatea poate fi remodelata. Din pacate. Miturile si fabulele. povestile din batrâni vorbesc de incap acitatea umana de a învata. Desigur ca ar putea fi unele umbre de adevar în fiecar e. s-ar parea ca barierel e care ne îngradesc si ne fixeaza cel mai bine. în ciuda evidentei contrariului . De exemplu . Sarcina fiecaruia dintre noi este eradicarea unor astfel de mituri/jumatat i de adevar. fir esc parintilor nostri. d e la o generatie la alta. practica a aptitudinii maxime a cuiva ori capacitatea potentiala. se schimba în fiecare zi. Exista si limi ta psihologica nu mai putin reala în care fiecare om se autositueaza. ceea ce li se parea normal. lanturile care ne leaga cel mai strâns sunt acelea pe care ni le faurim noi însine. Miturile sau denaturarea faptelor rareori supravietuiesc daca nu contin cel putin o umbra de adevar. suntem atât de nepregatiti. este constant. suficienta pentru a le întretine. altele le-am creat pe parcurs. în orientarile sale cele mai elementare. Exista limi ta reala. Cineva ar putea alcatui o lista considerabila cu aceste mit uri iata câteva care au cea mai daunatoare influenta: 1) Nu poti schimba natura umana omul este ceea ce este. prin înlocuirea cu idei sanatoase.Exista doua limite principale pentru cresterea si dezvoltarea umana. De ce se întâmpla astfel? De ce ne autolimitam? De ce. noua nu ni se mai pare. datina noastra negativa si pesimista cu pr ivire la progresul si dezvoltarea umana. atât de înspaimântati sa ne încercam si sa ne dezvoltam potent ele? O parte a explicatiei ar fi traditia.

Gardner. Psihologii au aratat ca aceste abilitati nu sunt generate de un nivel ridicat a l inteligentei. ritmicamuzicala. vizuala spat iala. putând astfel sa actionam cât mai adecvat pe scena vietii sociale .Concomitent cu aceasta se spune ca în mintea copiilor este mai usor de patruns decât în cea a adultilor. în teoria sa privind int eligentele multiple rezerva un loc important formelor de inteligenta care permit omului o adaptare s uperioara la mediul social mai îndepartat sau apropiat lui. iar fap tele sunt turnate/îndesate în el.iubitorii de câini s-au grabit sa demonstreze ca aceasta este o minciuna. exista mai multe tipuri de inteligenta: verbal lingvistica. c ooperare. Relatiile interumane presupun o serie de capacitati / abilitati de comunicare. interpersonala. omul este o f iinta cu emotii si sentimente. elaborând o teorie a inteligentelor multiple printre care mentioneaza inteligenta interpersonala si intrapersonala. esti mai putin inteligent. 3) Teoria învatarii cap deschis multi oameni vorbesc despre învatare ca si cum ar fi un proces prin care patrunderea cunostintelor în creier este oarecum fortata. În acest sens mentionam faptul ca învatarea este influentata trei constelatii de sen     . în int eriorul propriei persoane.nici un om rezonabil nu va nega vreodata importanta capacitatii intelectuale. matematica logica.2) Câinele batrân nu-l mai poti dresa .se considera ca învatarea este în întregime o problema a mintii.. Aceasta poate fi o explicatie pentru care angajatorii cauta per soane tinere. care au si acestea la rândul lor rol în învatare. în 1993. lucru total neadevarat.inestizica. Astfel sa nascut o noua forma de inteligenta cea emotionala. p. Conform noilor teo rii. 1981. omul înseamna mai mult de memorie si inteligenta. corporala. 5) Daca nu ai un coeficient de inteligenta ridicat. Inteligenta interpersonala lti. Sa nu gândim însa simplist. intrapersonala. naturista. de a coopera mei bine cu ei.. cum ar daca nu esti bun la matematica.16). 4) Notiunea învatarii totul este intelectul . ci ele constituie un fel de sensibilitate specifica fata de practica si fata de rel atiile interumane. acestea fiind reunite sub forma inteligentei sociale (James Robbins Kidd. consta în capacitatea persoanei de a-i întelege pe ceila Inteligenta intrapersonala reprezinta abilitatea de a te întoarce spre sine. Inteligenta sociala era definita de Thorndi e ca fiind capacitatea de a întelege si de a actiona inteligent în cadrul relatiilor interumane. abandoneaza toate sperantele . din dorinta de ai forma conform standardelor proprii.

provocata prin contraziceri si respingeri. Prima constelatie tinde spre învatarea de calitate si durabila. prietenie. caldura.timente: . impresia de frustra re. dar vor ei sa învete? Cum poate fi captata aten tia adultilor pentru a învata? Cum pot deveni ei autodidacti eficienti si permanenti? Cel mai utilizat termen în educatia adultului este motivatia. acceptarea.Este vorba de forta launtrica. . 2. încurajare. admiratie.Furie. simpatie. care pot fi ordonate (dupa Maslow) în 5 niveluri binecunoscute: 1. generozitate. care poarta denumirea de trebuinte. afectiunea.. un loc în grup.Iubirea si sentimentele asociate. suparare si simtaminte similare sum ar fi: insulta.Teama însotita de suspiciune.. . Este mai greu pentru adulti sa aiba încredere în for tele proprii. cum ar fi: respect. iar a doua si a tr eia tind sa produca rezistenta la învatare si uitare. Motivarea adultilor pentru învatare Asa cum am vazut adultii pot învata. O definitie dupa di ctionar al acesteia este .ceea ce tinde sa determine o persoana sa desfasoare o anumita act iune. Dragostea. . Satisfacerea nevoilor organismului. cu cât persoanele sunt mai în vârsta cu atât vor avea pareri mai putin pozitive în favoarea lor . Asigurarea protectiei împotriva suferintelor si pericolelor vietii. 2. 3.

încrederea în sine. sa ai curajul sa îsi largesti orizontul de interese sa o iei de la început sa faci o schim bare în sfera socioprofesionala.   . sa lucrezi într-o institutie cu prestigiu etc. Pe par cursul definirii competentelor din cadrul privind experienta de munca vi este necesar sa identifi cati în fiecare etapa a evolutiei profesionale punctele forte si îmbunatatirile pe care le puteti aplica în afara experientiei de munca. un salariu mai bu n. Pentru ca acest lucru sa se realizeze este important sa identificam lista trebuintelor si nevoilor prof esionale. 5. sentimentul de forta si de adaptare. 4.4. Pentru aceasta este important sa îti raspun zi la întrebarea urmatoare: Ce îti doresti de la un curs de calificare/recalificare profesionala?. utilizarea capacitatilor sale pe ntru a fi cel care este cel mai apt pentru existenta.... aptitudinile. în functie de aceasta sa trecem la fapte.. Dezvoltarea personala înseamna sa îti întelegi propriile puncte forte si puncte slabe.) vei lua frâiele în mâna în ceea ce priveste dezvoltarea pro fesionala personala. 3. în functie de aceste raspunsuri (cum ar fi câstigarea/recâstigarea respectului de sine. 3. Utiliza diverse metode de investigare a intereselor personale în scopul dezvolt arii sau îmbunatatirii cunostintelor si competentelor. iar. în viitoarea voastra cariera. Elabora un plan de dezvoltare personala si a-l aplica. Autorealizarea. toate acestea fiind posibile numai daca esti deschis la nou. autoîmplinirea. Autoevaluarea. sa îti identifici obiectivele si cum poti sa te ajuti pe tine însuti sa le atingi. Autorealizarea si autoîmplinirea înseamna sa îti descoperi talentele. Evalua propriile performante în comparatie cu cerintele slujbei voastre prezent e / viitoare prin solicitarea permanenta a unui feedbac din partea colegilor si/sau a clientilor. 5. respectul de sine. Identifica un stil personal de învatare pentru directionarea dezvoltarii compet entelor voastre. Formarea si dezvoltarea profesionala personala Conducerea propriei dezvoltari personale înseamna a fi capabil de a: 1. autoexprimarea. 2. Identifica si exploata oportunitatile de dezvoltare personala.

tendinta s-a îndepartat de la ideea de urmare a unei cai prestabilite de promovare. în schimb este mult mai posibil sa câstigati experienta dintr-o varietate de functii în diferite organizatii. iar ceea ce în trecut era cunoscuta drept scara unei cariere. ci trebuie sa fie o constanta de-a lungul     . la altele trebuie sa petr eceti mai mult timp cercetând. Unele vi se par usoare. Un mod de identificare a preferintelor legate de stilul vostru de învatare este ce l descris de Peter Honey si Alan Mumford. În prezent este mult mai probabil sa aveti mai multe cariere în cadrul mai multor org anizatii. fie ca acest lucru înseamna cercetare sau strângerea de i nformatii de pe Internet sau participare la cursuri de instruire interactive. Probabil veti recunoaste din experientele pe care le-ati avut în cadrul scolii ca sunteti mai buni la anumite lucruri decât la altele. lucrând p entru acelasi angajator. Soli citarea unui feedbac nu trebuie sa faca parte doar din procesul anual de revizuire. feedbac ul din partea colegilor. astazi este o expresie învechit a. învatând si exersând.. Acum. Acelasi principiu se aplica si carierei voastre. dar cu toate acestea merita sa petreceti o perioada de timp analizând cum voi ca perso ane ati putea învata cel mai eficient. Cercetarile pe care acestia le-au întreprins indica faptul ca puteti învata mult mai repede daca folositi stilul vostru natural de a învata (http://www. transferând competentele si experientele de la una la alta. Identi ficarea unei competente sau a unui domeniu de cunostinte pe care doriti sa le îmbunatatiti repr ezinta un pas. Este important sa subliniem faptul ca dezvoltarea personala nu trebuie realizata independent.eu/web/rumania/competencias/Autodesarrollo_RO.pdf). Prin aceasta puteti sa va directionati modul de abordare catre învatare si îmbunatatirea competentelor.leonardofortius. Dimpotriva.Dezvoltarea profesionala proprie a capatat o importanta tot mai mare în ultimele d ecenii. a prietenilor si mentorilor are un rol vital în a va ajuta sa identificati care sunt punctele slabe si zonele care trebuie dezvoltate.

4. membri ai familiei sau prieteni. De multe ori când cerem parerea celor din jurul nostru. iar acest ea pot fi cât de simple sau detaliate doriti. fie selectam doar acele lucruri care ne convin. Daca aceste pareri nu sunt cele pe ca re le asteptam fie nu le luam în considerare si le ignoram. la fel ca si disponibilitatea de a actiona conform acestuia .întregii voastre activitati. Iata un exemplu: Exemplu : Domeniul de competenta Pasi De ce suport am nevoie? Perioada de timp Capacitatea de a face prezentari Participarea la un curs de formare a abilitatilor de prezentare. pentru a învata si pentru a evalua. în cazul în care considerati necesar. Planurile de dezvoltare personala sunt instrume nte folositoare pentru construirea unei structuri în spatele obiectivelor dumneavoastra. este ti mpul sa facem un plan de dezvoltare personala. Conceperea unui plan de dezvoltare profesionala Odata ce ne-am analizat atât prin ochii nostri cât si prin ochii celorlalti. Iata de ce este foarte important ca orice critica în ceea ce ne priveste sa o percepem la modul co nstructiv. Deschiderea catre feedbac ul pe care îl primiti reprezi nta de asemenea o abilitate esentiala. Pâna la urma noi suntem direct responsabili de propria no astra dezvoltare chiar daca aceasta implica uneori si asumarea esecurilor si identificarea în noi a acelor lucruri care au dus la esec. cu privire la propria persoana sau activitatile pe care le întreprindem asteptam ca aceste pareri sa fie pozitive. înainte de a începe sa dam vina pe altii sau pe circumstante.   . fie c a sunt colegi.

Identificarea altor oportunitati de prezentare pe masura ce apar. ne mutam de la un compartiment la altul. cu lucruri/situatii/evenimente diferite. iar în diferitele momente vom vedea pe geam viata noastra în moduri diferite. Noi înaintam. Obtinerea aprobarii pentru curs de la managerul direct. am putea spune ca un Plan de cariera este foarte asema nator unui tren lung aflat in miscare. de la o clasa de confort la alta. Obtinerea sprijinului managerului direct pentru identificarea altor oportunitati si obtinerea feed-bac ului 1 luna 2 luni Permanent Ca sa folosim o analogie. În timp ce noi înaintam prin interior (ceea ce semnifica procesul de evolutie interioara a individului) trenul ne va purta si el catre anumite des tinatii (pe care .noi am fost cei care le-am ales) lucru pe care îl putem numi evolu tie sociala a   .Prezentarea proiectului în cadrul unei sedinte interne.în cazul fericit . Obtinerea acordului sefului de departament pentru a ma prezenta la sedinta.

mai multe constrângeri. mai multe responsabilitati sau renuntarea la micile placeri cotidien e. Doar angajatul/viitorul angajat care îsi poate asuma aceste riscuri este cu adevarat pr egatit pentru un pas . Nici un câstig nu se obtin e fara efort si fara sacrificii: mai putin timp liber.individului! Orice pas înainte în cariera presupune anumite riscuri. si anume esecul. pentru a evita .. care trebuie constientizate în ca de la început. mai mult s tres. renegocierea unor valori personale.riscul suprem.

5. Care sunt cunostintele si abilitatile de care am nevoie? . de dinamismul vietii economice si soci ale. de cresterea nivelului de aspiratie spre cultura si e ducatie. pe lânga alte do menii. determinate de cresterea exponentiala a informatiil or si de uzura accelerata a acestora. Care sunt cunostintele pe care le pot obtine si altfel decât apelând la companiile de training si instruire? De unde si cum ma documentez? Aceste notiuni si întrebari vor fi inutile daca nu îti doresti cu adevarat. Este absolut necesara o anumita certificare în domeniul respectiv? Este absolut necesar sa am o diploma? . Cât timp îmi aloc acestei schimbari/dezvoltari? . Pentru secolul nostru. Care sunt companiile ce ofera servicii de training si instruire în domeniul pe c are mi-l doresc? . . Cât de mare este bugetul de care dispun? . Pentru ca acest lucru sa fie realizabil este nevoie de autoinstruire. prin care omul contemporan învata sa fie el însusi. tehnicii. instruirea continua si implicit autoinstruirea au devenit cerinte fundamentale ale societatii. si cel care prezinta interes pentru mine? Este bun raportul calitate/pret al sesiun ilor pe care le ofera? Ce obtin la finalul sesiunilor respective? . Autoinstruirea A învata sa înveti si a dori sa te perfectionezi continuu sunt cerinte ale educatiei permanente. de mobilitatea profesiilor. Care este experienta executiva în domeniu a trainerilor? Dar în sustinerea sesiuni lor de training? . tre buie sa îti raspunzi la câteva întrebari: . respective autoînvatare. tehnologiei si mijloacelor de informatie. de folosirea cât mai placuta si utila a timpului liber. Pentru a realiza un plan de dezvoltare profesionala propriu. receptiv la schimbari. Ce vreau sa fac? Ma specializez/dezvolt în meseria pe care o am sau schimb domen iul? . oferindu-se ca participant la progresul social prin auton omia sa intelectuala si moral -civica. de democratizarea învatamântului.înainte în cariera. de progresele extraordinare a le stiintei. Câte dintre acestea sunt specializate în domeniul respectiv sau au. nimeni altcineva in locul tau nu iti va putea realiza un plan de dezvoltare profesionala. capabil s a le anticipeze si sa se adapteze la ele.

este legat de toate situatiile de viata. învatar e prin colaborare.n. bibliotecile. de a fi la curent cu specificul proceselor educative (învatare autodirijata. alege si aplica strategiile de învatare potrivite si îsi evalueaza rezultatele învatarii (M. de a calcula si de a asculta. R. îsi identifica resursele (umane si ma teriale) necesare în învatare. educatia oferita de scoala a fost considerata educatie formala. drept educatie nonformala. învatare într-un cadru institu-tionalizat). clubur ile elevilor etc. cu sau fara ajutorul altora.M. de a scrie. de a citi. Knowles. Traditional. famili e.. îsi formuleaza obiectivele. cum ar fi muzeele. de a utiliza corect calcula torul/computerul. grup de prieteni. act ivitatile educative organizate de alte institutii.Teoria lui Knowles are ca nucleu urmatoarea definitie pentru autoformare: un deme rs în care individul (cel care învata s.) preia initiativa. iar influentele spontane sau neorganizate din mediu. 1975). . in dividul îsi stabileste nevoile de învatare. Smith considera ca a învata sa înveti. principalele competente pe care un adult le foloseste ca sa învete a învata sunt: de a cunoaste resursele din mediu necesare învatarii (pentru ca se poate învata pe t ot parcursul vietii).

media. (Pasi Sahlberg. .Building Bridges for Learning Recunoasterea si valorificarea ed ucatiei nonformale în activitatile cu tinerii. comunitatea locala sau cu diferite institutii culturale. Delimitarea între aceste trei forme ale educa tiei este una teoretica. muzee. care se apropie din ce în ce mai mult de spatiul scolar. universitati) (institutii a caror principala misiune este educatia) institutii culturale (teatre. în familie.ca institutie . Conceptia despre învatare are la baza ideea si observatia ca un numar mare al experientelor noastre de învatare s-au desfasurat în afara sistemului de educatie formala: la locul de munca. nonformala si informala. în practica ele functionând ca un complex ale carui granite sunt dificil de trasat. educatie informala. alte institutii care au ca misiune conexa educatia si cultura familia. în ultima perioada asistam la o dezvoltare si la o "formalizare" a educatiei nonfo rmale. În tabelul de mai jost puteti observa câteva caracteristici ale celor trei forme de educatie: educatia formala. organizatii nonguvernamentale. case de cultura etc..). Si scoala . Mai mult. în diferite organizat ii si biblioteci.a ras puns provocarilor sociale prin largirea sferei de activitate si initierea unor parteneriate cu soc ietatea civila.mass media etc.. gradinite.). biblioteci. licee. . Criteriu de comparatie Educatia formala Educatia nonformala Educatia informala Subiectul educatiei (actorii care desfasoara actiuni de educatie) institutii de educatie (scoli. Aceasta deoarece învatare a nu este legata numai de scoala sau de alte contexte organizate.

pe discipline etc. stabilite pentru fiecare activitate.grupul de prieteni. Finalitati ale educatiei clar stabilite si gradate pe etape de studiu. fara o organizare pe termen lung nestabilite Continutul educatiei organizat pe ani de scolaritate (etape de vârsta). oricine exercita o influenta educationala neintentionata sau neorganizata Gradul de pregatire al "educatorului" Personal didactic calificat Personal calificat în diferite domenii de activitate. uneori având si pregatire didactica Pregatire didactica absenta sau sporadica Pregatirea nu este o conditie a influentei educationale. . pe profiluri / filiere profesionale relativ organizat pe arii de interes neorganizat. contextual Modalitati de certificare certificate recunoscute la nivel national si.

si blog. daca doriti s a învatati cum se utilizeaza software-ul computerizat de contabilitate. Asculta sau vizualizeaza. Fii ucenic la cineva care stie ce doriti sa învatati.certificate de participare. 2. nu doar carti. site-uri. 3. într-un cadru instituti onalizat: 1. ci si reviste. articole de ziar. Citeste. De exemplu. certificate de absolvire a fara certificare Iata cum puteti sa învatati. puteti sa apelati orice mijloc me dia pentru a obtine informatii din diverse domenii. Daca nu sunteti o persoana care învata bine prin lect ura. veti fi pe lânga un conta bil cu . fara a merge neapara la scoala. puteti asculta CD-uri sau daca sunteti un tip visual.

. Alaturati-va unui grup de alte persoane care sunt în cautarea de a învata si de a îmbunatati aceleasi abilitati ca si ale dumneavoastra . Fa munca de voluntariat. Autoinstruirea si formarea profesionala continua sunt în relatie directa cu stadii le carierei. 6.E. Stadiile carierei Stadiile carierei sau fazele de dezvoltare ale acesteia sunt în strânsa interdepende nta cu stadiile vietii si cunoasterea lor ne permite sa întelegem dinamica unei cariere.) prezin Astfel Schhein (citat de Aurel Manolescu ta stadiile ideale ale unei cariere care sunt compatibile în general cu stadiile viet ii biosociale. Klatt.Managementul Resurselor Umane. Schuster) considera ca oamenii trec pe parcursul d ezvoltarii .experienta de la care sa învatati. fara a se ajunge la un deplin a cord în acest sens.voluntariatul lucrul în timpul libe r.A. fantezii. F. stiu ce spui . 5. explorare 25 Intrarea în domeniul muncii 25 Pregatire de baza 30 Cariera timpurie 25 Mijlocul carierei 35 45 Crizele de la mijlocul carierei 40 Cariera târzie peste 40 Declin si eliberare Alti autori (L. Da. 4. S-a încercat fixarea unei stadialitati a carierei. însa implicarea în diverse proiecte din cadrul comunitatii te poate ajuta sa descoperi noi domenii de activitate. VÂRSTA STADIILE 0 16 16 17 21 Dezvoltarea. schimbul de experienta cu alte personae fiind e xtreme de valoros.

mijlocul carier ei si eliberare.) a elaborat o teorie a dezvolta rii imaginii de sine implicata în comportamentele specifice alegerii profesionale. carierei Mijlocul carierei eliberare Explorare Stabilire vârsta Super (citat de M. Dezv. Teoria lui e ste puternic .Consilierea carierei. stabilire.carierei lor prin patru stadii principale: explorare. Jigau .

formare 2. daca ea corespunde/nu aspiratiilor.Human Resources Management. El considera ca procesul dezvoltarii carierei parcurge cinci stadii aflate într-o succesiune cronologica: 1.substadiile: a) al fanteziilor (4 10 ani) . Stadiul de stabilizare (25 44 ani) se caracterizeaza prin pastrarea/schimbare a unei pozitii în functie.încercare a diferitelor roluri   . iar alegerea unei profesii n e apare ca un comportament profesional caracteristic unui stadiu al existentei umane. Boudread (.influentata de principiile psihologiei dezvoltarii. de munca. Stadiul de mentinere (45 64 ani) persoana angajata cauta sa-si mentina stabil a si sigura pozitia în lumea muncii. 2. .jocuri de rol imaginative b) al intereselor (11 12ani) conturarea aspiratiilor catre diferite activitati c) al capacitatii (13 14 ani) domina nevoia de activitate. Geroge T. 1. Stadiul exploratoriu (15 erimentare a diferite roluri.substadiile: a) de proba (25 30 ani) b) de stabilizare (31 44 ani) are randamentul maxim si da dovada de creativitate în munca. Mil ovici si John W. Stadiul declinului (peste 65 ani) persoana îsi asuma alte roluri. 24 ani) se caracterizeaza prin autocunoastere si exp .substadiile: a) a tentativelor (15 17 ani) de alegere a unei ocupatii b) de tranzitie (18 20 ani) primele experiente de munca 3.) ne prezin ta stadiile carierei în corelatie cu principalele probleme ce se cer a fi rezolvate în cadrul fiecaruia: Explorare. Stadiul de crestere (de la nastere la 15 ani) . îndepartându-se t reptat de lume.

Întrarea în organizatii si avansarea Alegere pentru a continua mentinere / declin Eliberare Stadii Probleme Explorare Stabilire Mentinere Declin Activitati Principale Sprijin Pregatire Ascultare Recunoastere ca persoana Contributie independenta Pregatire si dezvolt. .

25 .Alocarea resurselor Modelarea directiilor organizatiei Retragere Relatii De început Colegiale Mentor / sponsor Sfatuitor Roluri Dependenta Independenta Asumarea resposabilitatilor pentru altii Diminuarea importantei puterii/rolului Vârsta 16 .

75 Cunoasterea stadiilor carierei are ca avantaje faptul ca permite individului sa se autoevalueze.35 35 .55 50 . sa se autoorienteze. sa-si conduca singur cariera sau sa aiba un r ol mai activ în .20 .

Fundamentele Educatiei Permanente (1991). Dave H. Inteligenta emotionala (2001). Kidd Robbins James.. Cucos C.eu/web/rumania/competencias/Autodesarrollo_RO. Iasi . Institutul European. Tg. Iasi . Bucuresti . Managementul performant al resurselor umane. UTILIZAREA CALCULATORULUI SI PRELUCRAREA INFORMATIEI Margareta Ciotea În functie de procedeul de reprezentare a informatiei si de suportul fizic al inf ormatiei. Editura Cartea Veche.leonardofortius. EFI ROM. Bucuresti . Timp si temporalitate în educatie (2002). Edictura Polirom.planificarea si dezvoltarea carierei sale ceea ce duce la cresterea responsabili tatilor individului si la îmbunatatirea performantelor acestuia. Daniel Goleman. Editura Didactica si Pedagogica. Mures . Bibliografie . Bucuresti .pdf Capitolul VI. Sociologia Educatiei (2003). (http://www. R. Ciotea Florin (coord. Cum învata adultii (1981).. Popovici Dumitru. Editura Didactica si Ped agogica. Edit . .) 2001.

Aceasta teoreie a dus la apa ritia calculatoarelor analogice care au constituit o generatie raspândita pe la mijlocul secolului 20. g eneratie disparuta acum. calculatoare numerice În sistemele de calcul analogice. informatia este reprezentata utilizând baza de nume ratie 2. Un exemplu de sistem analogic simplu este rigla de calcul care foloseste m arimea fizica spatiu. informatia este codificata sub forma unor marim i fizice (intensitatea curentului electric. Aceasta pozitie binara furnizeaza o cantitate de informatie de 1 BIT (Binary Digit). calculatoare analogice . .calculatoarele au fost împartite în: . Unitatea elementara de reprezentare a informatiei este cifra binara. Spre deosebire de sistemele de calcul analogice sistemele de calcul numerice cod ifica informatia sub forma discreta (numerica). conform unui program ce indica o succesiune determinat a de operatii aritmetice si logice. având la baza un algoritm de prelucrare. operatiile facându-se prin masurarea distantelor pe o scara logaritmica. etc). Datorita modului de realizare a componentelor constructive si a logicii de func tionare a sistemelor de calcul numerice. Calculatorul numeric este un sistem fizic care prelucreaza automat informatia c odificata sub forma de valori discrete. care poate lua doua valori: 0 sau 1. tensiunea. Codificarea binara folosita pentru reprezentarea interna a informatiei în sistemel e de calcul determina natura componentelor constructive care actioneaza asupra acesteia.

etc). Interactiunea hardware-software Un sistem de calcul electronic reprezinta un ansamblu functional destinat stoca rii si prelucrarii informatiei.În functie de natura informatiei ce se codifica si de dispozitivele care manevreaz a informatia în sistemele de calcul numerice. joystic . liniile întrerupte repre zinta fluxuri de comenzi si de stari. mouse etc. Operatiile ce se pot executa asupra informatiilor într-un sistem de calcul sunt:   . Unitatea centrala (UC) este componenta care coordoneaza întreaga activitate din si stemul de calcul.care reprezinta partea de echipament a sistemul ui de calcul (partea "tare"). poarta numele de date . Memoria (M) permite stocarea datelor în scopul prelucrarii. Informatiile codificate memorate sau prelucrate într-un sistem de calcul. scanner.).1.1 liniile continue reprezinta fluxuri de date. În toate cazurile însa este vorba de o reprezentare binara a informatiei. Structura unui calculator numeric a fost definita în anul 1945 de catre von Neuman n. Pentru realizarea acestor scopuri el este format din do ua mari subsisteme: Subsistemul hardware (hard-ul) . VonNeumann Figura 1. Unitatea de iesire (UE) permite transferarea informatiilor în mediul extern (monit orul.care reprezinta partea de programe a sistemulu i de calcul (partea "moale"). Tot în partea de programe sunt cuprinse si structurile de date. 1. Schema von Neumann a calculatorului numeric În figura 1. Unitatea aritmetica logica (UAL) efectueaza calcule aritmetice si operatii logic e. Subsistemul software (soft-ul) . iar dreptunghiurile blocuri functionale: Unitatea de intrare (UI) este destinata acceptarii de informatii din mediul exte rn ( tastatura. imprimanta. se utilizeaza mai multe moduri de codificare a inf ormatiei.

calcule. operatii de cautare a informatiei. Preluarea informatilor din mediul extern se face cu ajutorul unor echipamente s pecializate (tastatura. Prelucrarile ce se pot efectua asupra informat iei preluate din mediul exterior si stocate în mediile de memorare sunt: o o o o . operatii de editare. adica modificarea continutului sau aspectului informatiei . prelucrarea informatiilor stocate.). mouse etc. operatii de reorganizare a informatiei. stocarea informatiilor în mediile de memorare. scanner. extragerea informatiilor stocate. livrarea informatiilor în mediul extern.o o o o o preluarea informatiilor din mediul extern.

Windows este un sistem de opera re multitas ing. toate resursele fiz ice ale calculatorului sunt partajate între programle executate simultan. . Ele pot ocupa orice zona a suprafetei ecranului. pot fi transformate temporar în ic onite (mici simboluri grafice) pentru a elibera spatiul ecranului. cursoare gafice.Din punct de vedere al utilizarii ei. Un program Windows are acces numai la o zona a ecranului fizic. Pe parcursul utilizarii sistemului pot fi observate pe ecran trei tipuri de fer estre: ferestre de aplicatie. Image29 Ferestre. Windows permite crearea de interfete standardizate cu utilizatorii. principii de functionare MS-Windows este un sistem de operare care ofera utilizatorilor o interfata graf ica prietenoasa bazata pe ferestre si mijloace de intractiune moderne: meniuri. Ferestrele programelor executate simultan se pot suprapune pe suprafa ta ecranului.   . În Windows. Aceasta este folosita nu numai pentru afisarea ci si pentru orice operati e de interactiune cu utilizatorul. programele (informatia care arata cum se fac prelucrarile). 2. Ferestrele document s e deschid pe suprafata unei ferestre de aplicatie atunci când aplicatia permite utilizatorului sa deschida mai multe documente pentru a le avea simultan pe ecran. informatia vehiculata în sistemul de calcul se împarte în doua categorii: . atunci când vizualizarea c ontinutului lor sau interactiunea cu utilizatorul nu este necesara. De asemenea. buto ane simulate pe ecran. În acest fel. cutii de dialog si altele. pot fi redimensionate si asezate pe ecran. datele (informatia care se prelucreaza). care constituie ferastra sa de lucru. Ferestrele de aplicatie contin aplicatiile în curs de executie. ferestre document si ferestre de grup. Sistemul Windows.

prin punctarea carora se executa deplasarea în documentul afisat în fereastra. Prin activarea b utonului de start se deschide un meniu vertical ce cotine comenzi prin care pot fi lansate în executie: o o o o o o o principalele aplicatii instalate (Programs). ultimile documente editate (Documents). Bara de stare este afisata implicit în partea de jos a ecranului mediului (des to p) si contine butonul de start si butoane pentru aplicatii în curs de executie. Marginea ferestrei este dreptunghiul care margineste fereastra. procedura de terminarea lucrului.     . Fereastra poate fi prevazuta cu bare de defilare iar pe fiecare bara de defilare sunt reprezentate sageti. pe fiecare bara este afisat si un cursor mobil. în scopul modificarii dimensiunilor ferestrei. În acelasi scop. Suprafata de lucru este zona în care aplicatia poate afisa informatii. programele neinstalate (Run). mecanismul de cautare (Find). functiile de configurare (Settings).Image30 Ferestrele de grup se afiseaza pe des top (ecranul principal al mediului) si co ntin mai multe iconite de aplicatie. help-ul de sistem (Help). Asupra sa se po ate actiona numai cu mouse-ul.

etc. aceasta aplicatie permite generarea de documente de tip text. mai ales. adica în fisiere în care datele sunt codificate utilizând un cod alfanumeric. Kedit în Linux. prelua rii de texte si memorarii lor în fisiere de tip text. Fiecare sistem de operare interactiv poseda un astfel de program de editare texte. În functie de facilitatile pe care le ofera utilizatorului. a mediilor de programare. prin copierea sau mutarea lor. Wordpad în Windows. în scopul consultarii sau modificarii lor ulterioare. ca o componenta a u nui mediu de programare. a unor documente si pastrarea lor în memoria externa a sistemului de calcul. de la o pozitie din text la alta. Bold Italic) ca si tipul de caractere folosit: latine. etc. copierea unui bloc (Copy) se face cu pastrarea imaginii initiale a blocului în text. Editoarele de texte pot fi utilizate pentru preluarea în memoria externa a sisteme lor de calcul a programelor. procesoare de documente. modificarea ulterioara a acestuia. chirilice. Aspecte generale privind procesoarele si editoarele de text. aplicatiile de editare se împart în doua mari categorii: . este posibila alegerea fontului cu care s e scrie. în cadrul softwareului de programare. de exemplu codul ASCII. . functiile oferite de Notepad. dimensiunea caracterelor. descriem. editoare de texte .TXT . editorul de texte Windows: Image44 . a fost inclus. documentele astfel memorate pot fi ulterior modificate sau listate . incluzând în alegerea facuta: numele fontului. si editorul de texte.3. în timp ce mutarea unui bloc de text (Cut) se face cu stergerea blocului din pozit ia initiala si . în varianta lor initiala. pe scurt. Bold. este posibila manevrarea blocurilor de text. Programele de editare permit introducerea . Pentru exemplificare. stilul de afisare (R egular. într-o maniera interactiva. Editoarele de texte au mai putine facilitati. Programele de editare ocupa un loc important în cadrul programelor utilitare incl use în software-ul oricarui sistem de calcul. Prin dezvoltarea. de exemplu: Notepad. ca facilitate de editare a textelor. e tc. Italic. greces ti. eventual. a. fiind destinate. aceea de program sursa. tocmai pentru a putea realiza preluarea initia la a programului sursa si. pe care le memor eaza în fisiere ASCII cu extensia implicita .

inserarea lui (Paste) în noua pozitie .

. ca facilitate suplimentara este oferita o functie de cautare si localizare în te xt a unui grup de caractere (Find), cu posibilitatea de repetare a cautarii (Find Next) sau de înloc uire a grupului gasit cu un altul (Replace) . în plus, aplicatia permite inserarea în textul editat a datei si orei curente, ges tionate de sistemul de operare.

3.1. Crearea, memorarea si tiparirea unui document Word

Un document Word poate fi creat interactiv, introducându-l de la tastatura, sau po ate fi creat pornind de la alte fisiere, text sau de alta natura, preluate din discul sistemului. Gen erarea unui nou document Word poate fi facuta cu ajutorul generatorului de documente care se activeaza la secventa de comenzi File>New. Acesta permite generarea unui document nou sau a unei machete de document (Template); pentru diferite tipuri de documente, generatorul ofera un set de mac hete din care poate fi selectata cea dorita, pentru generareanoului document. Un document creat trebuie sa fie salvat în memoria externa a sistemului de calcul, pentru a permite accesarea sa ulterioara . Operatia de salvare în disc a documentului din fereastra activa se realizeaza cu comanda File>Save As, caz în care se cere si numele sub care va fi salvat documentul, sau cu comanda File>Save, în cazu l în care se acopera o imagine a documentului, deja creata în disc. Image47 Extensia implicita sub care se salveaza un document Word este .DOC; extensia imp licita pentru o macheta de document este .DOT . Pentru a deschide un document salvat anterior în disc se utilizeaza optiunile File >Open; fereastra de dialog care se deschide permite declararea numelui de fisier care contine docume ntul dorit sau cautarea si localizarea lui în disc, conform unui set de criterii care se pot defi ni: Image48 dupa tipul fisierului dupa folderul sau calea în arborele de directori catre subarborele în care se realiz eaza cautarea dupa continutul fisierului dupa data ultimei modificari, etc. Optiunea File>Close are ca efect închiderea ferestrei document active; daca docume ntul care a fost

editat în fereastra document a fost salvat în disc, atunci se închide si fisierul în car e a fost salvat documentul; daca nu a fost salvat în disc, documentul introdus se pierde; din aces t motiv, înainte de a închide fereastra document, aplicatia Word ofera o ultima sansa utilizatorului, pentru a salva documentul editat.

Toate aceste setari pot fi facute utilizând paginile ferestrei de dialog deschise de comanda File>Page Setup. Vizualizarea aspectului general al documentului, asa cum apare acesta când este im primat, se poate realiza cu optiunea File>Print Preview. În sfârsit, comanda de listare este File>Print; aceasta comanda deschide o fereastra de dialog care permite utilizatorului sa declare: tipul de imprimanta folosit si caracteristicile tehnice ale operatiei de listare domeniul de pagini din document care se imprima si natura informatiilor imprimat e (documentul propriu-zis, comentariile, formulele standard, etc.) ordinea de imprimare a paginilor, numarul de exemplare din fiecare pagina, etc.

Functii de formatare a documentelor Word

Prima operatie privind formatarea documentului Word este definirea încadrarii în pag ina (File>Page Setup). Aspectul textului editat se defineste cu comanda Format>Font, selectând: Image51 Image49 o fontul si stilul fontului (normal, îngrosat, înclinat) o dimensiunea si culoarea caracterelor o optiuni suplimentare: caracter subliniat, exponent, indice, caracter animat, e tc.

Pot fi inserate în document simboluri speciale, de exemplu: operatori matematici, literele alfabetului specific diverselor limbi, semne de punctuatie speciale, alte simboluri - sageti , figuri geometrice, chenare, etc. Comanda Insert>Symbol permite selectarea unui astfel de caracter s pecial, pentru a fi

inserat în document sau permite definirea unei combinatii de taste (Shortcut Key) a carei utilizare sa aiba ca efect inserarea caracterului ales în document.

Optiunea Format>Paragraph permite: o definirea modului de aliniere a textului în paragrafe

o definirea distantei dintre rândurile textului o definirea pozitiei în pagina pentru punctele de aliniere la utilizarea tastei Ta b, precum si a modului de aliniere în jurul acestor puncte, etc. Pentru introducerea de efecte speciale în pagina, de tipul chenarelor, marginilor sau fundalurilor, pentru o întreaga pagina sau pentru un paragraf, se foloseste comanda Format>Borde rs and Shading. În sfârsit, se pot defini simbolurile care marcheaza în text enumerarile, simple sau i mbricate, folosind comanda Format>Bullets and Numbering. În documentul Word pot fi inserate anumite enunturi speciale, care pot fi gestiona te la nivel de document: antetul de pagina si finalul de pagina se definesc o singura data si vor fi tipa rite pe fiecare pagina a documentului; pentru a le defini sau a le modifica, se da comanda View>Header an d Footer; numarul paginii, cu descrierea modului de inserare în pagina, a formatului de afis are si a secventei care se numeroteaza, cu comanda Insert>Page Numbers; data si ora gestionate de sistem, într-un format de afisare ales cu comanda Insert >Date and Time; notele de subsol de pagina sau de sfârsit de document pot fi adaugate cu Insert>Fo otnote si consultate cu View>Footnotes; caracteristica lor principala este ca pot fi numer otate în secventa, în interiorul paginii, al sectiunii sau al întregului document; comentariile pe marginea documentului pot fi inserate cu Insert>Comment si pot f i vizualizate cu View>Comments; aceste comentarii pot fi listate separat de document; sunt marcat e punctele din document unde au fost inserate comentarii; pot fi folosite în interiorul documentu lui anumite formule standard: de adresare, la începutul sau la sfârsitul documentului, de început sau de s fârsit de pagina, semnatura, etc.; acestea sunt selectate dintr-o lista, în care sunt grupate dupa s emnificatie, cu comanda Insert>AutoText.

3.2.Editarea documentelor Word.

Operatia de editare a unui document se refera la adaugarea, stergerea sau modifi carea continutului documentului. Pentru usurarea operatiei de editare a documentelor, aplicatia Wor

d ofera utilizatorului posibilitatea de definire a blocurilor, în document si de realizare a operatiilor la nivel de bloc. Odata selectat, cu combinatia de taste Shift+sageata sau prin baleiere cu mouse-ul, un bloc poate fi copiat, mutat sau sters din document; se pot modifica, de asemenea, si optiunile de formatare, pentru un întreg bloc. Pentru selectarea întregului document activ se poa te folosi comanda Edit>Select All. Pentru anularea efectului ultimelor operatii de modificare a continutului docume ntului editat poate fi utilizata comanda Edit>Undo; aplicatia Word memoreaza în secventa operatiile efect uate asupra documentului si poate anula efectul acestora, în ordinea inversa efectuarii lor, p entru un numar limitat de operatii. Comanda inversa celei de anulare este comanda Edit>Redo sau Edit>Repeat, dupa caz. O facilitate importanta oferita de aplicatia Word, pentru editarea documentelor, este posibilitatea de a transfera datele între diferite aplicatii Windows aflate în executie. Acest transfer de date se poate face prin intermediul memoriei Clipboard, memorie gestionata în comun de aplicatii le Windows. În cazul general, datele sunt memorate în Clipboard la nivel de bloc, prin intermediu l comenzilor de editare Edit>Copy sau Edit>Cut; pentru inserarea în document a unui bloc memorat d eja în Clipboard se foloseste comanda Edit>Paste.

Image56 Legatura de date care se realizeaza prin intermediul memoriei Clipboard între dou a aplicatii Windows este o legatura instantanee, de moment; imaginea datelor care se transmi t de la o aplicatie la alta este o imagine statica. Este posibila definirea unei legaturi permanente, prin date, între doua aplicatii Windows, folosind tehnica OLE (Object Lin ing and Embedding). Aceasta tehnica permite conectarea a doua aplicatii, pentru utilizarea în comun a datelor, în doua moduri: o prin legare o prin încastrare. Pentru explicarea tehnicii OLE se definesc urmatoarele elemente implicate: aplicatia sursa (sau aplicatia server) - este aplicatia care a generat documentu l sursa; documentul sursa - este documentul care va furniza blocul de date ce va fi folos it în comun; aplicatia destinatie (sau aplicatia client) - este aplicatia care a generat docu mentul destinatie; documentul destinatie - este documentul care va primi blocul de date care va fi folosit în comun. Image57 Conectarea prin legare a doua aplicatii are loc atunci când în aplicatia client se m emoreaza, odata cu blocul de date, si legatura catre documentul sursa; rezultatul legarii celor dou a documente este ca atunci când se modifica blocul de date în documentul sursa, acesta va aparea modific at si în documentul destinatie. Restrictia care se impune în cazul utilizarii procedeului d e legare este de a nu

 

modifica locatia documentului sursa; în caz contrar, legatura definita în documentul destinatie se rupe si blocul inserat capata un caracter static. Pentru a realiza legarea într-un document Word se foloseste comanda Edit>Paste Special>Paste Lin . Comanda Edit>Lin s permite vizualizarea si gestionarea tuturor legaturilor defin ite pentru documentul activ, ca document client. Conectarea prin încastrare a doua aplicatii se realizeaza atunci când, prin inserarea blocului în documentul destinatie, se memoreaza si legatura cu aplicatia server; în acest caz, pentru a realiza modificarea blocului în documentul destinatie, se act iveaza automat aplicatia server, cea care a generat blocul. Operatia de încastrare se realizeaza cu comanda Insert>Object. Un alt instrument oferit utilizatorului pentru editarea documentelor Word este f acilitatea de cautare, cu comanda Edit>Find, eventual de cautare cu înlocuire a enuntului localizat cu un altul, cu comanda Edit>Replace. Image58 Pozitionarea într-un document se poate face cu comanda Edit>Go to; are loc pozitio narea conform criteriului ales: numar de pagina, numar de linie, marcaj, comentariu, nota de s ubsol, tabel, etc. Modificarea tipului de caracter folosit în textul selectat (majuscule sau minuscul e) se poate realiza automat cu comanda Format>Change Case. Image59 Verificarea corectitudinii ortografice si gramaticale a textului, pentru o limba selectata dintr-o lista, se realizeaza automat, conform optiunilor definite cu comanda Tools>Spelling and Grammar. Obiecte speciale în documentele Word. Documentul Word poate fi îmbogatit si cu alte elemente, în afara informatiei de tip text:

3.3.Realizarea tabelelor cu aplicatia Word.

Aplicatia Word dispune de facilitati de generare automata, de gestionare si de v alorificare a structurilor de date tabelare. În acest scop au fost definite comenzile grupate su b optiunea Table din meniul principal.

 

 

coloane sau celule (câmpuri). Într-un tabel se pot efectua operatii cu linii. poate fi definita orientarea textului din celula. Acestea pot fi salvate în fisiere pe diferite suporturi de memorie externa. poate fi definit stilul si grosimea che narelor. Aplicatia de calcule tabelare Microsoft Excel Excel este o aplicatie complexa utilizabila pentru introducerea. Acesta poate contine una sau mai multe foi de diverse tipuri. acestea pot fi ordonate dupa cel mult trei criterii. Ca posibilita ti de formatare a datelor într-un tabel. folosind ins trumentele oferite de optiunea Table>Draw Table. Structurile în care Excel memoreaza si organizeaza datele poarta numele de docume nte. mutare. stergere sau formatare. ele po t fi inserate sau selectate pentru modificare. cu optiunea Table>Sort. Docume ntul principal folosit de Excel poarta numele de mapa de lucru (wor boo ).Image62 Pentru a insera un nou tabel într-un document se poate folosi generatorul automat de tabele. într-o forma atractiva. etc. Pentru valorificarea datelor memorate în tabele. poate fi definita alinierea în celula. cu ajutorul but oanelor de comanda ale barei de instrumente Tables and Borders. Excel are la baza un program de calcul tabelar (spreadsheet). sau se poate desena tabelul. care pastreaza si prelucreaza datele continute în foi de lucru (wor sheet). Image63 Doua operatii speciale cu celulele din tabel sunt: operatia de împartire a unei ce lule (Split Cell) si operatia de contopire a mai multor celule adiacente (Merge Cells). se pot alege optiuni de colorare pentru caractere si fundalul celulelor.       . 4. La nivel de foaie de lucru datele se stocheaza în celule (cells). copiere. pastrarea. apelat cu comanda Table>Insert Table>Autoformat. cal cularea si analizarea datelor. Celulele sunt rubricile aflate la intersectia unei coloane cu o linie. pe orizontala sau pe v erticala. dar si pentru prezentarea datelor si a rezultatelor prelucra rilor.

o foaie d e calcul contine 28=256 coloane (de la A la IV) si 214=16384 linii (de la 1 la valoarea maxima)   . O celula poate contine date sau expresii de calcul.Foaia de lucru (wor seet). care reprezinta un singur tabel cu mai multe linii s i coloane. Implicit. Unitatea elementara adresabila din tabel este celula. aflata la intersectia une i linii cu o coloana.

1.Zona de lucru Foaie de calcul Celula În figura de mai jos se prezinta structura simplificata a unui document de tip spr eadsheet.gif         . Sablonului "Blan Document" este cel mai utilizat. 4. NEW . Aceste fisiere au extensia . În general aceasta din urma metoda este mai des folosita deoarece este mai rapida. Pentru a deschide dir ect o noua mapa de tip "Blan Document" se poate folosi butonul din meniul de butoane. Image12. mapele de lucru se salveaza pe diferite suportur i de memorie externa sub forma de fisiere. Aceasta comanda va duce la deschiderea unei ferestre continând sabloane pentru de mape Exc el. fiind si implicit. Utilizarea si configurarea mapelor de lucru Dupa cum am precizat anterior.xls sau au ata sata o pictograma de genul celor prezentate în Deschiderea unei noi mape de lucru se face folosind comanda FILE . wor boo = mapa de lucru spreadsheets = foi de calcul cells = celule Lansarea aplicatiei se poate face direct folosind un utilitar de gestiune a fis ierelor (de exemplu Windows Explorer) sau prin intermediul meniului START.

.

Dupa stabilirea tipului de format. "Text or property" (se afiseaza numai fisierele care contin textul înscris în celula de editare). Protejarea mapelor se face prin definirea unei parole folosind comanda TOOLS . Dupa gasirea mapei (sau mapelor) acesta se selecteaza. "File of types" (se afiseaza numai fisierele care corespund unui anumit tip). si se doreste salvarea acestuia într-un fisier având o alta denumire. Pentru a usura cautarea unui fisier se pot folosi listele "File na me" (se afiseaza numai fisierul cu numele înscris în celula de editare). Astfel daca ac est buton de validare este inactiv atunci celulele vor fi adresate sub forma A1 (adi ca celula aflata la intersectia coloanei A cu rândul 1). În acest scop se vor folosi cele din lista "Save as type". ultima saptamâna etc). În acest caz vec hiul fisier îsi va pastra continutul pe care l-a avut. folosind lista ascunsa "Loo in:". PROTECT WORKBOOK Configurarea mapelor se face folosind comanda TOOLS .Deschiderea (restaurarea) unei mape existente pe suportul de memorie externa se poate face folosind comanda FILE . iar apoi se apasa butonul Open. În aceasta fereastra se vor discuta doar paginile GENERAL (figura 4.ultima luna. Ultima comanda se foloseste în cazul în care documentul a mai fost salvat. "Last modified" (se afiseaza numai fisierele care au fost m odificate într-o anumita perioada de timp . Salvarea unei mape se face folosind comenzile FILE .5). Daca acest buton este activ referirea la celule va fi de forma R3C5 (celula aflata la intersectia rândului 3 c u coloana 5). cu o anum ita denumire. PROTECTION . Deschiderea mapei (mapelor) dorite se face prin cautarea acesteia în arborele de d irectoare. Aceasta comanda va deschide fereastra de tip " Open".   . R1C1 reference style stabileste modul de referire al celulelor. a directorului în care urmeaza sa fie salvat si numelui documentului se apasa butonul SAVE. SAVE AS . OPEN . OPTIONS . Salvarea se poate face în mai multe tipuri de formate. Prin intermediul pa ginii GENERAL se stabilesc anumite elemente de configurare a mapei de lucru: . SAVE sau FILE .

Adaugarea unei foi de calcul se face folosind comanda INSERT . Stabilirea numarului foilor de l ucru implicite a unei mape de lucru a fost descrisa anterior. Standard font si Size stabilesc caracteristicile fontului implicit.3. Selectarea mai multor celule se face prin executarea unui clic pe celula de start si tragerea. prin tinerea apasata a butonului mouse-ului. Aceste operatii se mai pot executa folosind tehnica drag and drop. Copierea se va executa asemanator cu mutarea în acelasi timp tinându-se tasta CTRL a pasata. prin tine rea apasata a     .2. inserarea si stergerea în foile de lucru Selectarea unei celule se face prin executarea unii clic pe celula respectiva. peste restul celulelor ce se doresc a fi selectate. Copierea si mutarea unei foi de calcul se face folosind comanda MOVE OR COPY din meniul atasat etichetei foii. Utilizarea si configurarea foilor de lucru Foile de lucru sunt componente ale mapelor Excel care contin un tablou format d in celule. urmata de tragerea aces teia în pozitia dorita. Copierea. În aceste celule se va face editarea propriu-zisa.. . Stergerea unei foi de calcul se face folosind comanda EDITT . Sheets in new wor boo stabileste numarul implicit de foi care se vor genera automat la deschiderea unui nou document. selectarea comenzii Rename din meniul afisat si editarea propriu-zisa a numelui. 4. Astfel mutarea se va face prin simpla apucare a etichetei foii. Selectarea de poate face folosind la tastatura. WORKSHEET sau folosind comanda INSERT din meniul atasat etichetei foii. 4. Aceasta modalitate poate fi înlocuita p rin executarea unui clic-dreapta pe eticheta foii (care va duce la deschiderea meniului atasat etichetei foii). Modificarea numelui unei foi de calcul se face prin executarea unui clic-dublu p e eticheta foii. DELETE SHEET sau folosind comanda DELETE din meniul atasat etichetei foii. urmata de editarea propriu-zisa a numelui. concomitent cu tinerea butonului CTRL apasat. mutarea. O alta metoda este de a selecta celulele prin executia unui clic pe celula ce se doreste a fi selectata.

. . . . .butonului ALT si deplasarea dreptunghiului de selectie cu ajutorul tastelor . . . .

2). aritmetice). respectiv coloanelor.Operatii si functii specifice diferitelor tipuri de date. m. Aceasta executa copierea relativa si rapida a formulelor sau detecteaza serii de numere sau expr esii. Functiile în Excel sunt asemanatoare cu cele din matematica. Comenzi le COPY si PASTE se pot gasi si în meniul EDIT. Mutarea se poate face si prin tehnica drag an d drop. care intorc un rez ultat in functie de operanzii si operatorii formulei. succesiunea logica de scriere fiind numele functiei.3. 3 si 2. iar între paranteze parametrii functiei despartiti de virgula sau punct-virgula. urmata de deschiderea ferestrei Format Cells Number.Selectarea unei linii se face executând clic pe eticheta liniei. Copierea se poate face si prin tehnica drag a nd drop. urmata de tragerea acesteia în locu l dorit.CTRL+V (paste). Copierea continutului uneia sau mai multor celule se executa prin selectarea cel ulelor ce se doresc a fi mutate. diferenta fiind aceea ca se vor folosi etichetele liniilor. Selectarea mai multor linii sau coloane se fa ce asemanator cu selectarea mai multor celule. Comenzil e CUT si PASTE se pot gasi si în meniul EDIT. Modificarea tipului de data pe care il stocam într-o celula se face selectând celule le pentru care se doreste modificarea formatului. Aceasta functie face suma parametrilor. urmata de combinatia CTRL+X (cut) . Selectarea unei coloane se face executând clic pe eticheta coloanei. În acest caz se va apuca celula (sau celulele) selectata din partea dreapta jos a zonei de selec tie si se va executa tragerea în directia dorita a fi copiata. Mutarea continutului uneia sau mai multor celule se executa prin selectarea celu lelor ce se doresc a fi mutate. deci va întoarce rezultatu l 10. prin apucarea de una din marginile zonei selectate. Stergerea valorilor unei celule sau unui grup de celule se face prin selectarea domeniului ce de date. prin apucarea de una din marginile zonei selectate. Exemplul 2: Functia sum(5. Copierea prin tragere este unul din marile avantajele oferite de Excel. urmata de combinatia CTRL+C (copy) . iar parametrii sunt 5.CTRL+V (paste). urmata de tragerea acesteia în locu l dorit concomitent cu tinerea apasata a tastei CTRL. . În acest exemplu numele functiei este "sum". O formula este o succesiune de operatii (logice.

4. Functii referitoare la tipurile numerice Operatii specifice diferitelor tipuri de date sunt prezentate în tabelele de mai jos: Operatii cu tipuri numerice (operanzii sunt de tip numeric) Denumire operator Simbol Descriere Exemplu Adunare + Aduna doi operanzi =1+2 rezulta 3 Scaderea Scade al doilea operand din primul =3-5 rezulta -2 Înmultirea * Înmulteste doi operanzi =5*3 rezulta 15 Împartirea / Împarte primul operand la al doilea.4. La împartirea cu 0 se întoarce me-sajul #DIV/0! =24/3 rezulta 8 =12/0 rezulta #DIV/0! Ridicarea la putere ^ Ridicare la putere .

="ab"&"cd" rezulta "abcd" ="123"&"345" rezulta "123345" .=3^3 rezulta 27 Operatii cu tipuri caracter (operanzii sunt de tip siruri de caractere) Denumire operator Simbol Descriere Exemplu Adunare (concatenare) & Adauga al doilea operand la sfârsitul primului operand.

1999-01. Partea într eaga a acesteia va reprezenta numarul de zile care se aduna la tipul de data calendaristica.02. Întoarce un rezultat numeric. =02. rezultatul este de tip logic) Denumire operator Simbol Descriere Exemplu . Operatii cu tipuri timp boolean (operanzii sunt de orice tip.1999 rez 32 *Nota: Adunarea si scaderea se poate face si cu o data de tip numeric.01. care reprezinta distanta în zile între cele doua date.Operatii cu tipuri timp calendaristic (operanzii sunt de tip timp calendaristic) Denumire operator Simbol Descriere Exemplu Adunarea* + Aduna doi operanzi =01:01:02+02:02:12 rez 03:03:14 Scaderea* Scade al doilea operand din primul.

02.4<5.Egalitate = Compara egalitatea dintre operanzi =3=2 rezulta FALSE ="mama"="mama" rezulta TRUE Mai mic (Mai mic sau egal) < <= Compara daca primul operator este mai mic decât al doilea. =1<>2 rezulta TRUE ="x"<>"x" rezulta FALSE Generatorul de functii realizeaza generarea unui apel de functie în doi pasi: la p rimul pas se .1998<02.1999 TRUE Mai mare (Mai mate sau egal) > (>=) Compara daca primul operator este mai mare decât al doilea. =12:01:00>14:00:00 rez FALSE Diferit <> Compara daca primul operator este diferit de al doilea.02.2 rezulta TRUE =01. =3.

selecteaza functia dorita din lista de functii afisata. în a doua fereastra a generatorului de functii. la pasul al doilea se de finesc argumentele functiei. Apelul generatorului de functii se realizeaza cu comanda Function a optiunii Insert din meniul orizontal: Image89 Image90 .

Referinta tridimensionala (3D) s-a introdus pentru cazul în care se doreste accesa rea datelor din alte foi de lucru ale aceleiasi mape este de forma nume_document ! referinta! .xls] Foaie_1 = ! $A$2 Referinta la distanta au urmatoarea sintaxa nume_aplicatie | nume_document ! refe . Referinte externe le folosim atunci când avem nevoie de date dintr-o alta mapa de lucru si sunt de forma = cale_repertoriu [nume_mapa]nume_foaie = ! referinta Ex: =C:\ Temp\ [CP. Ex: Sheet1 ! $A$2 . Ex: Daca vrem sa calculam produsul valorilor din celulele B2 si C2 avem formula .5. în care sheet1 indica numele foii în care se gaseste celula refe rita..Pentru acest tip de referinta folosim în cadrul formulei notatia d e tipul A1. Sistemul de referinte Referintele sunt constructii care permit identificarea celulelor individuale sa u de grup. Ex: Se noteaza cu: -$A$1 referinta absoluta la linie si coloana. Referinta absoluta indica pozitia exacta a unei celule în foaia de lucru.A$1 referinta absoluta la linie Referinta mixta este compusa din referinta absoluta pentru o componenta si refer inta relativa pentru cealalta componenta. O referinta reprezinta o adresa a unei celule a carei valoare dorim sa o utilizam Referintele accceptate de Excel sunt de 6 tipuri: o o o o o o Relativa Absoluta Mixte 3D (care adreseaza date din alte foi de lucru ale aceleiasi mape) externe(care adreseaza date din alte mape) la distanta (care adreseaza date din alte aplicatii) Referinta relativa precizeaza felul în care poate fi gasita celula adresata plecând de la celula care contine formula. Ex: $B1 este o referinta mixta în care referinta coloanei este absoluta iar referi nta liniei este reletiva. -$A1 referinta absoluta la coloana .Notatia f olosita pentru a specifica o referinta absoluta include caracterul $ si eticheta coloanei sau a rându lui.=B2*C2.4.

atentie la simbolul ..A3.A8) . Utilizare: =PRODUCT(numar1. . Utilizare: =SUM(numar1.A5.C5:C14) Functia PRODUCT Descriere: Functia întoarce produsul parametrilor. A3. 4.6. .atentie la simbolul : (doua-puncte) Exemplu 3: Sa se faca suma numerelor aflate la celulele D2 si a numerelor cupri nse între celulele C5 si C14 Rezolvare: =SUM(D2..) . A5 si A8 Rezolvare: =SUM(A2.) Exemplu 1: Sa se faca suma numerelor aflate la celulele A2. Functii Excel Functia SUM Descriere: Functia întoarce suma parametrilor... numar2.rinta. (punct-virg.) Exemplu 2: Sa se faca suma numerelor aflate între celulele B2 si B53 Rezolvare: =SUM(B2:B53) . numar2.

. numar2. Utilizare: =AVERAGE(numar1. A3.. Utilizare: =SUMPRODUCT(vector1*. A5 si A8 Rezolvare: = AVERAGE(A2.) Exemplu 1: Sa se calculeze media aritmetica numerelor aflate la celulele A2.A5.. A3 .un vector este o matrice linie sau coloana (ex. vector2.A8) Exemplu 2: Sa se calculeze media aritmetica numerelor aflate pe linia 2 Rezolvare: = AVERAGE(2:2) Exemplu 3: Sa se calculeze media aritmetica numerelor aflate pe coloana C Rezolvare: = AVERAGE(C:C) Functiile COUNT si COUNTA .) * .C5:C14) Functia SUMPRODUCT Descriere: Functia întoarce suma produsul parametrilor..A3. .Exemplu 1: Sa se faca suma numerelor aflate la celulele A2. A5 si A8 Rezolvare: = PRODUCT(A2.A3. A1:A5) Functia AVERAGE Descriere: Functia întoarce media aritmetica parametrilor.A8) Exemplu 2: Sa se faca suma numerelor aflate între celulele B2 si B53 Rezolvare: = PRODUCT(B2:B53) Exemplu 3: Sa se faca suma numerelor aflate la celulele D2 si a numerelor cupri nse între celulele C5 si C14 Rezolvare: = PRODUCT(D2.A5..

valoare2..Descriere: Functia COUNT întoarce numarul celulelor care contin numere din domeni ul dat.) Exemplu 1: Sa se afle numarul de numere aflate la celulele A2. .A3.. .valoare3 ) Generatorul de tabele pivot este un instrument pentru generarea în patru pasi a un or tabele de sinteza asupra datelor continute în celulele unui anumit domeniu. valoare2.) =COUNTA(valoare1. A5 si A8 Rezolvare: = COUNTA(A2..A8) Exemplu 2: Sa se afle numarul de celule care contin ceva aflate la celulele A2. Utilizare: =Min (valoare1. A3. Generatorul se a peleaza prin comanda Pivot Table...A5.A3.A8) Functia min si max Descriere: Functiile Min si Max întorc valoarea minima respectiv maxima dintr-un a numit domeniu specificat. iar COUNTA numarul celulelor care contin ceva din domeniul dat Utilizare: =COUNT(valoare1.A5. A5 si A8 Rezolvare: = COUNT(A2. a optiunii Data din meniul orizontal. ..valoare2.valoare3 ) =Max (valoare1.valoare2. A3.

Image91 Image92 Generatorul de grafice este un instrument. pornind de la valorile memorate în celulele unui anumit domeniu. Tipuri de erori generate de Excel Valorile de eroare rezulta din imposibilitatea Excel de a evalua o formula. pentru generarea de repr ezentari grafice. Generatorul de gr afice se activeaza apelând functia Chart a optiunii Insert din meniul orizontal. în patru pasi. Image96 Image97 4.împartire cu zero #N/A -valoare lipsa #NAME? -nume invalid .7.Valor ile de eroare generate de Excel sunt urmatoarele: #DIV/0! .

TârguMures. Ed. Risoprint."Dimitrie Cantemir" Târgu-Mures. Ed. comert. 1996 .0. "Dimitrie Cantemir".. Mihai A Cerghizan . Valentin Ciotea . ********-Microsoft Windows .Informatica aplicata în economie.Tehnica. ********-Microsoft Word .Informatica economica-curs. Ioan Salomie. 2005 . Cluj Napoca.Ed.#NULL! -intersectie vida între doua domenii #NUM! -numar invalid #REF! -referinta invalida #VALUE! -valoare incorecta ######### -indicator de afisare imposibila Bibliografie . Ed. servicii.Excel 7.. Margareta Ciotea: Tehnologia informatiilor si comunicarii în tur ism. 1999 .1999 . Valentin Ciotea.

.

munca depusa reprezinta si o masura a bunastarii indivizilor. Dreptul muncii este ramura de drept care se ocupa cu studierea normelor juridice ce reglementeaza relatiile care se nasc între salariati si angajatori în legatura cu prestarea muncii . Încheierea la scara larga a contractelor care au drept obiect prestarea muncii a determinat si adoptarea unui cadru regle mentativ pentru aceasta sfera de relatii sociale. 1. Relatiile de munca 1. precum si jurisdictia muncii. Din acest punct de vedere izvorul dreptului muncii consta în de zvoltarea societatii umane si generalizarea relatiilor de munca platita. art. LEGISLATIE GENERALA SI SPECIFICA MUNCII Brîndusa Gorea I. . modul în care se efectueaza controlul aplicarii reglementarilor din domeniul raporturilor de munca. . De cele mai multe ori. având atât obiect propri u cât si metoda de reglementare proprie. Revolutia industriala si afirmarea drepturilor .2. deoarece fara a presta munca nu se pot obtine bunurile nece sare vietii. îm scopul obtinerii de bunuri si beneficii. Mun ca constitue pentru economisti factor de productie. o activitate prin care oamenii utilizeaza aptitudinile lor. Dreptul muncii s-a dezvoltat ca o ramura de drept autonoma. În ceea ce priveste obiectul de reglementare al dreptului muncii. realitatile sociale care au impus adoptarea normelor juridice. acest termen desemneaza sursa care a determinat aparitia dreptului. cuvântul izvor de drept are doua întelesuri distincte. fizice si intelectuale.1. În acelasi timp. Izvoarele dreptului muncii Pentru stiintele juridice. 1 din Codul Muncii stabileste ca acesta reglementeaza: . munca repre zinta o conditie a traiului. Munca si Dreptul munci i Munca este o trasatura esentiala a activitatii umane.Capitolul VII. omul fiind singura fiinta care depune efort în mod constient în vederea obtinerii unor foloase. totalitatea raporturilor individuale si colective de munca. Ma i întâi. Contextul si temeiul juridic al relatiilor de munca.

muncitorimii a grabit desprinderea dreptului muncii de dreptului civil si transformarea sa într-o discip lina juridica autonoma. Clarificari preliminare O buna perioada de timp (sfârsitul sec. 3. XX) contractul individual de munca a fost considerat o varietate a contractului de locatiune a lucrarilor. al XIX-lea si începutul sec. reglementat de dispozitiile Codului civil. Pentru dreptul muncii. termenul drept desemneaza forma de exprimare a normelor juridice. Extinderea folosirii de catre meseriasi si indust riasi a muncii salarizate . Încheierea contractului individual de munca cu respectarea noilor dispozitii din C odul muncii 1. În al doilea rând. izvoarele sale se pot clasifica din acest punct de vedere în izvoare interne si izvoare internationale.

Caracterele juridice ale contractului individual de munca Contractul individual de munca este un act juridic numit. comutativ. respectiv titlul II (articolele 10 107).ci doar în baza unui contract civil întrucât salariul . consensual. p. Este un act juridic bilateral deoarece validitatea sa presupune manifestarea de vointa a doua parti: salariatul si angajatorul. 954 din Codul civil contractul oneros este acela în care fiecare part e voieste a-si procura un avantaj. personal (intuitu personae). 53/2003). Prin încheierea contractului individual de munca fiecare din s emnatari urmareste un folos de natura patrimoniala. Conform art. 59 Astazi. Sediul materiei este. bazat pe un raport de autoritate. titlul II din Codul muncii. 130/1999 ce reglementeaza masuri privind protectia persoanelor încadrate în munca). Salariatul este cel care se obliga sa presteze munca iar angajatorul este cel care va beneficia de pe urma acestei munci în schimbul achitarii unui pret numit s alariu. Contractul individual de munca este un act juridic numit deoarece beneficiaza de o reglementare legala. cit. cu executare succesi va. contractul individual de munca este reglementat în principal prin dispozit iile Codului muncii în vigoare (legea nr. legea nr. 1.36 36 Liviu Filip op. în scopul obtinerii unor anumite consecinte juridice ce caracterize aza un raport juridic. asa cum am aratat si mai sus.4. Contractul individual de munca este un act juridic deoarece reprezinta o manifes tare de vointa a doua persoane. îndeplinirea unei activitati onorifice cu titlu gratuit nu poate avea loc în nici un caz în temeiul unui contract de munca . sinalagmati c. urmata de Codul muncii din 1950 si din 1972. În consecinta. Salariatul doreste în principal încasarea lunara a remuneratiei pentru munca depusa iar angajatorul urmareste sa obtina beneficii d e pe seama muncii. unui drept al salariatului îi corespunde obligatia corelativa a angajatorului si vice-versa. dar si prin alte prevederi speciale (de exemplu. bilateral. Astfe l. Contractul individual de munca este un contract sinalagmatic deoarece din încheier ea sa în mod valabil se nasc obligatii si drepturi pereche pentru partile contractante.a determinat adoptarea în anul 1929 a primei legi a contractelor de munca.. oneros.

arata ca natura contractului este una consensuala si nu formala.constituie obiectul si. daca contractul nu s-a încheiat în forma scrisa. cerinta încheierii contractului individual de munca în forma scrisa nu este o conditie . lipsit de formalitati. în limba româna. 16 din Codul muncii afirma ca acest act se încheie în baza consimtamântului partilor. în conformitate cu prev ederile Legii nr. Mai mult. Fiind un contract consensual. partile pot face dovada preve derilor contractuale si a prestatiilor efectuate prin orice alt mijloc de proba.37 . cauza oricarui contract de munca. Contractul individual de munca este un act juridic consensual. respectiv. art. contractul individual de mu nca se încheie la data realizarii acordului de vointe. Faptul ca obligatia încheierii în forma scrisa apartine. în forma scrisa .ab initio. Prin ur mare. chiar daca înscrisul constatator s-a întocmit ulteri or sau executarea contractului începe la o data posterioara.ad probationem . la încheierea contractului iar executarea lo r nu depinde de un eveniment incert. În acest sens. ci . 53/2003. angajatorului. Contractul individual de munca este oneros si comutativ deoarece partile realize aza reciproc o contraprestatie în schimbul aceleia pe care s-au obligat sa o efectueze în favoarea celeilalte.ad validitate m. ambele prestatii fiind cunoscute .

). efectiv.38 Contractul individual de munca este un contract intuitu personae (personal). Salariul se plateste de asemenea la anumite intervale de timp. chiar daca m unca începe. refuzul angajatorului de a primi persoana sa lucreze la termenul convenit va da nastere unei stari conflictuale între salariat si anaga jator (denumit litigiu de munca). spre deosebire de ramurile dreptului public. Contractul individual de munca este un contract cu executare succesiva. contract de comision. Raluca Dimitriu 39 Stefan Rauschi op. Gheorghe Brehoi. de obicei lunar sau bilunar. 1993. 17 38 Ion Traian Stefanescu. dupa un interval de timp. poate controla îndeplinirea sarcinilor de serviciu si poate sanctiona abaterile disciplinare. existenta unui contract individual de munca presup une în mod obligatoriu trecerea unui interval de timp pentru executarea sa.. daca persoana (salariatul) nu se prezinta la munca. Bucuresti 1994. cit. În consecinta. în urma încheierii în mod valabil a contractului individual de munca se naste o relatie de subordonare a salariatului fata de patron. Contractul individual de munca da nastere la obligatia salariatului de a face (a . Iasi. Prin urmare.Elemente de drept al muncii sinteze. Adrian Popescu . lucrare editata cu sprijinul Centrului de Formare si Studii în Domeniul Muncii. Fie care din parti încheie contractul datorita calitatilor personale ale celuilalt. 100. Astfel. Aceasta relatie nu schim ba însa apartenenta dreptului muncii la sfera dreptului privat deoarece. de pe urma careia sa poata benef icia.37 Gheorghe Badica. motivat fiind de o serie de trasaturi sau particularitati ale partenerului sau contractual. Editura Fundatiei Chemarea. Eroarea asupra persoanei semna tare a contractului constituie viciu de consimtamânt si conduce la anularea contractului. Contractul individual de munca se bazeaza pe raportul de autoritate în care se afl a angajatorul fata de salariat. 72 . Chiar da ca se încheie pe o perioada de timp determinata. patronul poate da ordine si dispozitii salariatului . în situatia dreptului muncii relatia de subordonare nu este generala ci vizeaza doa r anumite prerogative ale patronului. Calitatea de salariat se dobândeste de la data încheierii contractului. p.Drept civil. i se poate desface diciplinar contractul de munca.. Magda Volonciu. p. contract de antrepriza etc. Tot astfel. p. Patronul angaje aza un salariat pentru ca acesta sa presteze succesiv o anumita munca.. Plata salariului deodata pentru toata perioada lucrata schimba natura contractului din contract i ndividual de munca într-un alt tip de contract (contract de prestari servicii.

munci) si în consecinta aceasta prestatie trebuie executata în natura, prin munca, neputând fi ni ciodata preschimbata în dezdaunari (spre exemplu salariatul sa-i ofere angajatorului, în loc ul muncii, o anumita valoare materiala). Cu titlu de exceptie este posibil ca, atunci când sala riatul produce anagajatorului sau o paguba materiala, sa se angajeze raspunderea patrimoniala. Salariatul va acoperi paguba cauzata prin plata unei sume de bani drept despagubire. Aceasta s uma nu trebuie confundata cu plata unei indemnizatii în locul prestarii muncii din contract. De a ltfel, acesti bani se recupereaza, de obicei, prin retineri din salariul platit de patron luna de luna , pâna la acoperirea întregului prejudiciu sau din alte surse (garantii materiale sau personale).

Contractul individual de munca în legislatia româna este un act juridic pur si simpl u, în sensul ca nu poate fi afectat de modalitati39. Prin modalitate a actului juridic se întelege acel element al acestui act care consta într-o împrejurare ce are influenta asupra efectelor pe care le produce sau trebuie sa le produca un asemenea act. Este o împrejurare viitoare de care partile fac sa depinda efectele actului juridic. Prin urmare, efectele sale se produc imediat ce a fost încheiat, daca au fost respectate toate conditiile de validitate.

1.5. Conditii de validitate Asa cum sunt teoretizate de disciplinele juridice cu caracter general, dreptul c omun pentru dreptul muncii find dreptul civil, conditiile de validitate ale actelor juridice se împart în conditii de fond si conditii de forma. Alti autori identifica mai multe conditii care sunt impuse pentru încheierea în mod valabil a contractului individual de munca, respectiv: capacitatea juridica a persoanei fi zice, capacitatea juridica a patronului, consimtamântul, obiectul, examenul medical, avizul prealabi l, actul de alegere sau numire în functie (pentru functiile eligibile), conditiile de studii, repartiz area, vechimea în munca, verificarea aptitudinilor si a pregatirii profesionale, informarea recipr oca.40 40 Luminta Tundrea op.cit., p. 20 si urm.

41 Petre Buneci .Încheierea contractului individual de munca., Editura Fundatiei R omânia de mâine, Bucuresti, 2000, p. 19 1.6. Acte necesare în vederea încheierii contractului individual de munca Odata încheiata etapa negocierilor pentru angajarea în munca sau ulterior câstigarii c oncursului pentru ocuparea unui post, viitorul salariat trebuie sa completeze sau sa întocmea sca dosarul cu actele necesare în vederea încheierii propriu-zise a contractului individual de munc a. Numarul si tipul acestor acte difera, în general, functie de natura postului în discutie. De ob icei, actele necesare în vederea angajarii sunt: cererea de angajare (sau cererea de participare la conc urs), curriculum vitae, actele de identitate, actele de studii, certificatul medical, informarea privind conditiile de munca, nota de lichidare si recomandari de la precedentul loc de munca, cartea d e munca etc.

1.7. Clauze specifice ale contractului individual de munca

Încheierea contractului individual de munca este guvernata de principiul libertati i de vointa a partilor, atât în sensul libertatii de fond (stabilirea clauzelor contractuale concr ete, convenabile pentru ambele parti) cât si în sensul în care partile doresc, în general, sa încheie sau n u un contract de munca (daca doresc sau nu sa încheie contractul).41 Înscrisul constatator al prevederilor contractului individual de munca trebuie sa cuprinda o serie de

prevederi obligatorii. La aceste prevederi obligatorii partile pot adauga si pre vederi facultative asupra carora au cazut de acord. 1.8. Clauze obligatorii ale contractului individual de munca

Elementele obligatorii ale contractului individual de munca sunt aceleasi cu ele mentele obligatorii din informarea care precede încheierea contractului. Aceste elemente sunt prevazut e în detaliu în art. 17 ali. II din Codul muncii si se refera la: a. identitatea partilor; b. locul de munca sau, în lipsa unui loc de munca fix, posibilitatea ca salariatul sa munceasca în diverse locuri; c. sediul sau, dupa caz, domiciliul angajatorului; d. atributiile postului; e. riscurile specifice postului; f. data de la care contractul urmeaza sa îsi produca efectele; g. în cazul unui contract de munca pe durata determinata sau al unui contract de m unca temporara, durata acestora; h. durata concediului de odihna la care salariatul are dreptul; i. conditiile de acordare a preavizului de catre partile contractante si durata acestuia;

j. salariul de baza, alte elemente constitutive ale veniturilorsalariale, precum si periodicitatea platii salariului la care salariatul are dreptul; . durata normala a muncii, exprimata în ore/zi si ore/saptamâna; l. indicarea contractului colectiv de munca ce reglementeaza conditiile de munca ale salariatului; m. durata perioadei de proba. În conformitate cu prevederile art. 18 din Codul muncii, în cazul în care salariatul u rmeaza sa îsi desfasoare activitatea în strainatate, angajatorul are obligatia de a-i comunica în timp util toate informatiile prevazute la art. 17 al 2, inclusiv informatii referitoare la: a. durata perioadei de munca ce urmeaza sa fie prestata în strainatate; b. moneda în care vor fi platite drepturile salariale, precum si modalitatile de p lata; c. prestatiile în bani si/sau natura aferente desfasurarii activitatii în strainatat e; d. conditiile de clima; e. reglementarile principale privitoare la dreptul muncii din acea tara; f. obiceiurile locului a caror nerespectare i-ar pune în pericol viata, libertatea sau siguranta personala. Aceste prevederi se completeaza prin legi speciale care reglementeaza conditiile de munca în strainatate. 1.9. Clauze facultative în contractul individual de munca

 

Pe lânga toate clauzele obligatorii detaliate mai sus, partile sunt libere sa nego cieze si sa includa în contractul lor orice prevedere care nu este contrara normelor legale imperative sau bunelor moravuri. Codul muncii vorbeste despre includerea în contractul individual de munca, pe lânga clauze obligatorii, si a unor clauze specifice, precizând însa ca enumerarea codului nu est e limitativa. Sunt asadar considerate clauze specifice clauza cu privire la formarea profesionala, clauza de neconcurenta, clauza de mobilitate si clauza de confidentialitate. Optiunea legi utorului de a oferi un cadru reglementativ expres tocmai acestor clauze se explica prin realitatile din câmpul muncii de pâna la aparitia noului cod. 1.10. Drepturile si obligatiile partilor an cadrul contractului individual de mu nca

Efectele contractului individual de munca se refera la drepturile si obligatiile partilor ce se nasc ca urmare a încheierii valabile a contractului individual de munca. Legea nr. 53/2003 trateaza aceste aspecte în capitolul II al titlului II, intitulat .Executarea contractului individ ual de munca.. 1.11. Drepturile si obligatiile salariatului

Conform prevederilor actualului cod al muncii (art. 39), salariatul are, în princi pal, urmatoarele drepturi: a) b) c) d) e) f) g) h) i) a de j) dreptul la dreptul la dreptul la dreptul la dreptul la dreptul la dreptul la dreptul la dreptul de mediului munca; dreptul la salarizare pentru munca depusa; repaus zilnic si saptamânal; concediu de odihna anual; egalitate de sanse si tratament; demnitate în munca; securitate si sanatate în munca; acces la formarea profesionala; informare si consultare; a lua parte la determinarea si ameliorarea conditiilor de munca si protectie în caz de concediere;

) dreptul la negociere colectiva si individuala; l) dreptul de a participa la actiuni colective. Corelativ acestor drepturi, salariatului îi revin în principal si urmatoarele obliga tii: a) obligatia de a realiza norma de munca sau, dupa caz, de a îndeplini atributiile ce îi revin conform fitei postului; b) obligatia de a respecta disciplina muncii; c) obligatia de a respecta prevederile cuprinse în regulamentul intern, în contractu l colectiv de munca aplicabil, precum si în contractul individual de munca; d) obligatia de fidelitate fata de angajator în executarea atributiilor de servici u; e) obligatia de a respecta masurile de securitate si sanatate a muncii în unitate; f) obligatia de a respecta secretul de serviciu.

 

1.12. Drepturile si obligatiile angajatorului

Efectele contractului individual de munca, asa cum am precizat si mai sus, nu se refera doar la drepturile si obligatiile angajatului, ci si la drepturile si obligatiile angaja torului. În conformitate cu prevederile art. 40 din cod, angajatorul are în principal urmatoarele drepturi: a) sa stabileasca organizarea si functionarea unitatii; b) sa stabileasca atributiile corespunzatoare pentru fiecare salariat, în conditii le legii; c) sa dea dispozitii cu caracter obligatoriu pentru salariat, sub rezerva legali tatii lor; d) sa exercite controlul asupra modului de îndeplinire a sarcinilor de serviciu; e) sa constate savârsirea abaterilor disciplinare si sa aplice sanctiuni corespunz atoare, potrivit legii, contractului colectiv de munca aplicabil si regulamentului inter n. Angajatorului îi revin, în principal, urmatoarele obligatii: a) sa informeze salariatii asupra conditiilor de munca si asupra elementelor car e privesc desfasurarea relatiilor de munca; b) sa asigure permanent conditiile tehnice si organizatorice avute în vedere la el aborarea normelor de munca si conditiile coresapunzatoare de munca; c) sa acorde salariatilor toate drepturile ce decurg din lege, din contractul co lectiv de munca aplicabil si din contractele individuale de munca; d) sa comunice periodic salariatilor situatia economica si financiara a unitatii ;

e) sa se consulte cu sindicatul si, dupa caz, cu reprezentantii salariatilor în pr ivinta deciziilor susceptibile sa afecteze substantial drepturile si interesele acestor a; f) sa plateasca toate contributiile si impozitele datorate de salariati, în condit iile legii; g) sa înfiinteze registrul general de evidenta a salariatilor si sa opereze înregist rarile prevazute de lege; h) sa elibereze, la cerere, toate documentele care atesta calitatea de salariat a solicitantului; i) sa asigure confidentialitatea datelor cu caracter personal ale salariatilor.

1.13. Modificarea contractului individual de munca

În conformitate cu prevederile art. 41 din Codul muncii, contractul individual de munca poate fi modificat numai prin acordul partilor. Cu titlu de exceptie, modificare a unilaterala a contractului individual de munca este posibila numai în cazurile si în conditiile pr evazute de cod. Modificarea contractului individual de munca poate viza oricare dintre urmatoare le elemente: durata contractului, locul muncii, felul muncii, conditiile de munca, salariul si timpul de munca si timpul de odihna.

Modificarea locului muncii de catre angajator în mod unilateral are loc prin deleg area sau detasarea salariatului într-un alt loc de munca decât cel prevazut în contractul indiv idual de munca. Pe durata delegarii, respectiv a detasarii, salariatul îsi pastreaza functia si to ate celelalte drepturi prevazute în contractul individual de munca. Desi aparent creaza impresia unor acte unilaterale, delegarea si detasarea se ba zeaza pe consimtamântul salariatului fata de aceasta modificare a contractului individual d e munca, deoarece se presupune ca, în momentul încherii contractului, salariatul cunoaste toate normel e legale ce guverneaza acest contract (inclusiv cele cu privire la delegare si detasare). Asa cum precizeaza art. 43 din cod, delegarea reprezinta exercitarea temporara, din dispozitia angajatorului, de catre salariat, a unor lucrari sau sarcini corespun zatoare atributiilor de serviciu în afara locului sau de munca. Delegarea poate fi dispusa pentru o perioada de cel mult 60 de zile si se poate prelungi, cu acordul salariatului, cu cel mult 60 de zile. Salariatul delegat are dreptul la plata cheltuielilor de transport si cazare, precum si la o indemnizatie de delegare (diurna), în conditii le prevazute de lege sau de contractul colectiv de munca aplicabil. Delegarea este obligatorie pentru salariat iar refuzul nejustificat de a executa o delegatie este calificat drept abatere grava de la disciplina muncii si poate constitui te meiul pentru desfacerea pentru indisciplina a contractului individual de munca (în conformitate cu art. 61 lit. a din Codul muncii). Conform art. 45 din cod, detasarea este actul prin care se dispune schimbarea temporara a locului de munca, din dispozitia angajatorului, la un alt angajator, în scopul executarii unor lucrari în interesul acestuia. În mod exceptional, prin detasare se poate modifica si felul muncii, dar numai cu consimtamântul scris al salariatului. Detasarea poate fi dispusa pe o perioada de rioada detasarii poate fi prelungita pentru motive ului în subordinea angajatorului la care s-a dispus detasarea, uni. Salariatul poate refuza detasarea dispusa de angajatorul sau ive personale temeinice. cel mult un an. În mod exceptional, pe obiective ce impun prezenta salariat cu acordul ambelor parti, din 6 în 6 l numai în mod exceptional si pentru mot

1.14. Suspendarea contractului individual de munca

Conform .Dictionarului de dreptul muncii., suspendarea contractului individual d e munca este perioada în care munca prevazuta în contract nu se presteaza si, în consecinta, d e regula, nu se plateste nici salariul de catre angajator; este deci o suspendare a efectelor pr incipale ale contractului individual de munca.42 42 Serban Beligradeanu, Ion Traian Stefanescu ra Lumina Lex, Bucuresti, 1997, p. 169 1.15. Încetarea contractului individual de munca Dictionar de dreptul muncii, Editu

Conform art. 55 din Codul muncii, contractul individual de munca poate înceta astf el: a) de drept; b) ca urmare a acordului partilor, la data convenita de acestea; c) ca urmare a vointei unilaterale a uneia dintre parti, în cazurile si în conditiil e limitativ prevazute de lege. 1.16. Nulitatea contractului individual de munca Încetarea contractului individual de munca se distinge de nulitatea acestuia, regi mul juridic al celor doua institutii fiind diferit. În acest sens, art. 57 din cod prevede exp res ca nerespectarea oricareia dintre conditiile legale necesare pentru încheierea valabila a contractu lui individual de munca atrage nulitatea acestuia.

j) la data expirarii termenului contractului individual de munca încheiat pe durat a determinata.18. f) ca urmare a admiterii cererii de reintegrare în functia ocupata de salariat a u nei persoane concediate nelegal sau pentru motive neîntemeiate. e) ca urmare a constatarii nulitatii absolute a contractului individual de munca . de la data ramânerii definitive a hotarârii judecatoresti prin care s-a dispus interdictia.Nulitatea contractului individual de munca poate fi acoperita prin îndeplinirea ul terioara a conditiilor impuse de lege. ca mas ura de siguranta ori pedeapsa complementara. la data comunicarii deciziei de pensio nare pentru limita de vârsta ori invaliditate a salariatului. de la data la care pe rsoana juridica îsi înceteaza existenta. partile au posibilitatea sa valideze orice eroare mai înainte ca una din ele sa sesizeze instantele de judecat a. de la data ramânerii definitive a hotarârii judecatoresti de reintegrare. h) de la data retragerii de catre autoritatile sau organismele competente a aviz elor. de la data la care nulitatea a fost constatata prin acordul partilor sau prin hotarâre judeca toreasca definitiva. de l a data emiterii mandatului de executare. autorizatiilor ori atestarilor necesare pentru exercitarea profesiei. Încetarea de drept a contractului individual de munca Art. 56 din Codul muncii stabileste ca încetarea de drept a contractului individua l de munca are loc în urmatoarele situatii: a) la data decesului salariatului sau angajatorului persoana fizica. dupa caz. daca aceasta antreneaza lichidarea afacerii. în cazul salariati lor cu 1. 1. Încetarea contractului individual de munca prin acordul partilor Întrucât Codul muncii reglementeaza expres în art. atunci când partile se pun de acord în acest sens. c) ca urmare a dizolvarii angajatorului persoana juridica. 8 principiul consensualismului în rel atiile de munca. d) la data îndeplinirii cumulative a conditiilor de vârsta standard si a stagiului m inim de cotizare pentru pensionare sau. g) ca urmare a condamnarii penale cu executarea pedepsei la locul de munca. potrivit legii. Prin urmare indiferent de cauza de nulitate. i) ca urmare a interzicerii exercitarii unei profesii sau a unei functii. retragerea acordului parintilor sau al reprezentantilor legali. este de la sine înteles ca. . b) la data ramânerii irevocabile a hotarârii judecatoresti de declarare a mortii sau a punerii sub interdictie a salariatului ori a angajatorului persoana fizica.17.

origine sociala. 60 din cod interzice concedierea salariatilor în urmatoarele situatii: . 1. concedierea poate fi dispusa pentru motive care tin de p ersoana salariatului sau pentru motive care nu tin de persoana salariatului. Datorita efectelor specifice ale suspendarii contractului individual de munca. a rt. apartenenta ori activitate sindicala. La rândul ei. a dreptului la greva si a drepturilor sindicale. vârsta. Codul muncii român interzice concedierea salariatilor: a) pe criterii de sex. în conditiile legii. rasa. situ atie sau responsabilitate familiala. b) pentru exercitarea.19. religie. handicap. caracteristici genetice. culoare. Încetarea contractului individual de munca din initiativa angajatorului Încetarea contractului individual de munca din initiativa angajatorului se numeste concediere. etnie. aparten enta nationala. optiune politica.efectele contractului individual de munca nu se mai produc prin vointa lor comuna. orientare sexuala.

Forme specifice ale contractului individual de munca Actualul Cod al muncii reglementeaza pe lânga contractul individual de munca si o serie de contracte particulare în baza carora se presteaza munca în schimbul unei remuneratii numita salariu. h) pe durata exercitarii unei functii eligibile într-un organism sindical. pâna la împlinirea vârstei de 3 ani. Pe lânga contractul individual de munca. munca prin agent de munca temporara. contractul individual de munca cu timp partial si munca la domiciliu.a) pe durata incapacitatii temporare de munca. cu exce ptia situatiei în care concedierea este dispusa pentru o abatere disciplinara grava sau pentru ab ateri disciplinare repetate. g) pe durata îndeplinirii serviciului militar. daca este vorba despre reorganizarea judiciara sau a falimentul angajatorului. în c azul copilului cu handicap. Demisia Conform art. e) pe durata concediului pentru cresterea copilului în vârsta de pâna la 2 ani sau. dupa împlinirea unui termen de preaviz. i) pe durata efectuarii concediului de odihna. stabilita prin certificat medical conform legii. b) pe durata concediului pentru carantina. în masura în care angajatorul a lu at cunostinta de acest fapt anterior emiterii deciziei de concediere. Aceste contracte particulare urmaresc restrângerea sferei de utilizare a conventii lor civile de prestari servicii. demisia trebuie notificata în scris a ngajatorului. 79 din Codul muncii. f) pe durata concediului pentru îngrijirea copilului bolnav în vârsta de pâna la 7 ani s au. 1. Codul muncii român mai reglementeaza contractul individual de munca pe durata determinata. manifestarea verbala a salariatului în sensul denuntarii contractului individual d e munca ramâne fara efect. savârsite de catre acel salariat. printr-o notificare scrisa. 1.21. pentru afectiuni intercurente. Ca act unilateral de vointa al salariatului. d) pe durata concediului de maternitate. comunica angajatorului încetarea co ntractului individual de munca. pâna la împlinirea vârstei de 18 ani. . prin demisie se întelege actul unilateral de voi nta a salariatului care.20. în cazul copilului cu handicap. c) pe durata în care femeia salariata este gravida. care procurau angajatorilor o serie de avantaje de ordin fiscal. Concedierea poate fi dispusa în oricare din situatiile de mai sus.

2. Raspunderea este in stitutia juridica ce are drept scop constientizarea persoanei cu privire la consecintele faptelor sal e. Raspunderea juridica în drdeptul muncii 2. fundament juridic si clasificarea raspunderii juridice în dreptul muncii Raspunderea juridica este una dintre institutiile de baza ale dreptului care ofe ra o garantare a transpunerii în practica a principiilor juridice fundamentale. atunci când salariatul savârseste o abatere disciplinara.raspundere disciplinara. Fundamentul raspunderii juridice consta în savârsirea faptei interzisa de normele dr eptului. normele codului muncii clasifica formele raspunderii juridice de dreptul muncii în: .1. impunând luarea unei masuri sanctionatorii daca ordinea de drept nu este respectata cu bunacredi nta. Functie de natura juridica concreta a acestui fundament. Definitie. .

functie de împrejurarile concrete ale savârsirii faptei de catre salariat. Conform art. raspunderea contraventionala si cea penala) caracteri zeaza alte ramuri ale dreptului (dreptul civil. Raspunderea disciplinara Raspunderea disciplinara este singura forma de raspundere reglementata de codul muncii specifica pentru acesta ramura de drept. Abaterea disciplinara este o fapta în legatura cu munca si care consta într-o actiun e sau inactiune savârsita cu vinovatie de catre salariat. ordinele si dispozitiile legale ale conducatorilor ierarhici.. dupa caz. potrivit legii. când din fapta culpabila a salariatului rezulta un prej udiciu ce trebuie reparat. pentru o durata ce nu poate depasi 60 de zile. 263 din cod. ele putând coe xista. dreptul adminsitrativ si dreptul penal). . .raspundere contraventionala. b) suspendarea contractului individual de munca pentru o perioada ce nu poate de pasi 10 zile lucratoare. e) reducerea salariului de baza si/sau. 264 din cod. când fapta savârsita este incriminata drept infractiune. Aceste forme ale raspunderii juridice nu se exclud una pe cealalta. c) retrogradarea din functie. Asa cum prevede art. când salariatul savârseste o fapta calificata de norm ele juridice drept contraventie. contractul individual de munca sau contractul colectiv de m unca aplicabil. 2. prin care acesta a încalcat norm ele legale.si raspundere penala. Celelte forme ale raspunderii de dreptu l muncii (raspunderea patrimoniala. sanctiuni disciplinare salariatilor sai ori de câte ori constata ca acestia au savârsit o abatere disciplinara.2. cu acordarea salariului corespunzator functiei în ca re s-a dispus retrogradarea. având d reptul de a aplica. f) desfacerea disciplinara a contractului individual de munca.raspundere patrimoniala. regulamentul intern. si a indemnizatiei de conducer e pe o perioada de 1-3 luni cu 5-10%. sanctiunile disciplinare pe care le poate apli ca angajatorul în cazul în care salariatul savârseste o abatere disciplinara sunt: a) avertismentul scris. angajatorul dispune de prerogativa disciplinara. d) reducerea salariului de baza pe o durata de 1-3 luni cu 5-10%. .

în t emeiul normelor si principiilor raspunderii civile contractuale. constituie contraventie urmatoarele fapte: a) nerespectarea dispozitiilor privind garantarea în plata a salariului minim brut pe tara. 269 codul muncii. instrumentul pentru recuperarea sume lor cu care angajatorul a fost prejudiciat de catre salariati se numeste decizie de imp utare si trebuie sa respecte aceleasi rigori legale ca si decizia de sanctionare. în temeiul normelor si principiilor raspunderii civile contractuale. Din punct de vedere al conditilor de forma.4. . sa îl despagubeasca pe s alariat în situatia în care acesta a suferit un prejudiciu material din culpa angajatorului în timpul îndep linirii obligatiilor de serviciu sau în legatura cu serviciul iar conform art. angajatorul este obligat. 276 din codul muncii.2. pentru pagubele materi ale produse angajatorului din vina si în legatura cu munca lor. 2. conform prevederilor art. Raspunderea contraventionala În conformitate cu prevederile art. ca drept comun pentru toate ramurile dreptului privat si implicit si pentru dreptul munci i. Aceasta forma a raspunderii este specifica dreptului civil.3. Astfel. Raspunderea patrimoniala A doua forma a raspunderii juridice reglementata de codul muncii este raspundere a patrimoniala sau materiala. 270 salariatii raspund p atrimonial.

în conformitate cu hotarârile guvernului. Conflictele de munca. Art. prin amenintari ori prin violente. Raspunderea penala Raspunderea penala de dreptul muncii nu se rezuma doar la infractiunile incrimin ate în codul muncii.infractiunea de neexecutare a unei hotarâri judecatoresti definitive privind rei ntegrarea în munca a unui salariat (care se pedepseste cu închisoare de la 6 luni la 1 an sau c u amenda). c) împiedicarea sau obligarea.b) încalcarea de catre angajator a obligatiei de a tine un registru de evidenta a salariatilor. . d) primirea la munca a unei persoane pentru care nu a fost întocmit contract indiv idual de munca ori stipularea în contractul individual de munca a unor clauze contrare disp ozitiilor legale. f) încalcarea de catre angajator a dreptului salariatilor de a beneficia de zile l ibere în zilele de sarbatoare legala sau în contul acestor sarbatori.5. e) încadrarea în munca a minorilor cu nerespectarea conditiilor legale de vârsta sau folosirea acestora pentru prestarea unor activitati cu încalcarea prevederilor leg ale referitoare la regimul de munca al minorilor. 2. g) încalcarea obligatiei de respectare a programului de lucru în zilele de sarbatoar e legala. În cazul acestor infractiuni actiunea penala se pune în miscare la plângerea persoanei vatamate iar împacarea partilor înlatura raspunderea penala. 3. codul penal partea speciala cuprinzand reglementarea pentru mai mu lte tipuri de infrsactiuni în legatura cu7 serviciu sau care au drept subiect calificat un salar iat. Jurisdictia muncii . 277 278 incrimineaza însa distinct de prevederile codului penal: -infractiunea de neexecutarea unei hotarâri judecatoresti definitive privind plata salariilor în termen de 15 zile de la data cererii de executare adresate angajatorului de cat re partea interesata (care se pedepseste cu închisoare de la 3 la 6 luni sau cu amenda). a unui salariat sau a unui grup de salariati sa participe la greva ori sa munceasca în timpul grevei.

3. social sau economic ale salariatilor. clasificare Codul muncii reglementeaza conflictele de munca în titlul IX. Este vorba despre legea nr. Art. Conflicte de drepturi. Astfel. conflictul de munca reprezinta orice dezacord intervenit între partenerii sociali. Codul muncii mai prevede ca procedura de solutionare a conflictelor de munca se stabileste prin lege speciala. Conflicte de interese. Salariatii si unitatile au obl igatia sa solutioneze conflictele de munca prin buna întelegere sau prin procedurile stabilite de lege. . cu privire la interesele cu caracter profesional. 248. Notiunea de conflicte de munca: reglementare.168/1999 privind solutionarea conflict elor de munca. în raporturile de munca. Acelasi articol ofera o clasificare legala a conflictelor de munca. în: . care debuteaza cu de finitia conflictului de munca. ca fiind conflictele de munca ce au ca obiect exercitar ea unor drepturi sau îndeplinirea unor obligatii decurgând din legi ori din alte acte normative. social sau econo mic ori la drepturile rezultate din desfasurarea raporturilor de munca. precum si din contractele colective sau individuale de munca. .1. 3 din aceasta lege prevede ca sunt conflicte de munca conflictele dintre salaria ti si unitatile la care sunt încadrati. acestea sunt conflicte referitoare la interesele cu caracter profesional. conform art. întelegând prin aceasta conflictele de munca ce au ca obiec t stabilirea conditiilor de munca cu ocazia negocierii contractelor colective de m unca.

întelegând prin greva încetarea voluntara si colect iva a lucrului de catre salariati. 40 din lege. programul de lucru si c onditiile de munca. b) unitatea nu accepta revendicarile formulate de salariati. denumite în continuare conflict e de interese iar conflictele de munca ce au ca obiect exercitarea unor drepturi sau îndeplinirea un or obligatii decurgând din legi sau din alte acte normative. Nici un salariat nu poate fi constrâns sa participe sau sa nu participe la o greva.3. cu exceptiile prevazute de prezenta lege. 3 si 4 din lege.168/1999 privind solutionarea conflictelor de munca face aceeasi clasif icare a acestor conflicte ca si codul muncii. durata timpului de lucru. d) unitatea nu isi indeplineste obligatiile prevazute de lege de a incepe negoci erile anuale obligatorii privind salariile. oferind pentru fiecare dintre aceste categorii definitii în art. Greva: notiune. cadru legal. tipuri de greva Notiunea de greva este reglementata atât de prevederile Codului muncii cât si de leg ea cadru pentru solutionarea conflictelor de munca. Conflictele de interese: notiune. greva constituie o incetare colectiva si voluntara a lucrului intr-o unitate si poate fi declarata pe durata desfasurarii conflictelor de interese. economice si sociale iar participarea salaria tilor la greva este libera. c) unitatea refuza nejustificat semnarea contractului colectiv de munca. Astfel. Definitia codului este mai simpla. 3. mediere si arbitraj Legea nr. social sau economic ale salariatilor. .2. cu toat e ca negocierile au fost definitivate.3. in con ditiile in care nu are incheiat un contract colectiv de munca sau contractul colectiv de mu nca anterior a incetat. 250 si 251 din cod prevad ca salariatii au d reptul la greva pentru apararea intereselor profesionale. denumite în contin uare conflicte de drepturi. conflictele de munca ce au ca obiect stabilirea conditiilor de munca cu ocazia negocierii contractelor colective de munca sunt conflicte referitoare la interes ele cu caracter profesional. Art. În acceptiunea art. precum si din contractele colectiv e sau individuale de munca sunt conflicte referitoare la drepturile salariatilor. în conflicte de drepturi si conflicte de int erese. conciliere. Conflictele de interese pot fi declansate în urmatoarele situatii: a) unitatea refuza sa inceapa negocierea unui contract colectiv de munca.

Salariatii aflati in greva trebuie sa se abtina de la orice actiune de natura sa impiedice continuarea activitatii de catre cei care nu participa la greva. Daca este posibil. Pe durata grevei conducerea unitatii nu poate fi impiedicata sa isi desfasoare a ctivitatea de catre salariatii aflati in greva sau de organizatorii acesteia. impreuna cu condu cerea unitatii au obligatia ca pe durata acesteia sa protejeze bunurile unitatii si sa asigure fun ctionarea continua a utilajelor si a instalatiilor a caror oprire ar putea constitui un pericol pentr u viata sau pentru sanatatea oamenilor. Participarea la greva este libera. cu exceptia drepturilor salariale. economic si social ale salariatilor. Nimeni nu poate fi constrans sa participe la greva sau sa refuze sa participe. 3. Pe durata unei greve declansate intr-o unitate pot inceta a ctivitatea si salariatii unor subunitati sau compartimente care nu au participat initial la declansarea c onflictului de interese. salariatii care nu participa la greva isi pot conti nua activitatea.4. Pe durata grevei salariatii isi mentin toate drepturile ce decurg din contractul individual de munca. Conducerea unita tii nu poate incadra salariati care sa il inlocuiasca pe cei aflati in greva. Organizatorii grevei.Greva poate fi declarata numai pentru apararea intereselor cu caracter profesion al. Greva nu poate urmari realizarea unor scopu ri politice. Jurisdictia muncii .

executarea. colective de munca prevazute de prezentul cod. modificarea. c) în termen de 3 ani de la data nasterii dreptului la actiune.Jurisdictia muncii are ca obiect solutionarea conflictelor de munca cu privire l a încheierea. . modificarea. în situatia în care ob iectul conflictului individual de munca consta în plata unor drepturi salariale neacordat e sau a unor despagubiri catre salariat. codul muncii prevede ca c ererile în vederea solutionarii unui conflict de munca pot fi formulate: a) în termen de 30 de zile calendaristice de la data în care a fost comunicata deciz ia unilaterala a angajatorului referitoare la încheierea. în cazul în care se solicita constatarea nulitatii unui contract individual sau colectiv de munca ori a unor clauze ale acestuia. b) în termen de 30 de zile calendaristice de la data în care s-a comunicat decizia d e sanctionare disciplinara. altele decât cele aratate mai sus. precum si orice alta persoana titulara a unui drept sau a unei ob ligatii în temeiul prezentului cod. stabilite potrivit prezentului cod. precum si a cererilor privind rap orturile juridice dintre partenerii sociali. d) pe toata durata existentei contractului. agentii de munca temporara. dupa caz. suspendarea si încetarea contractelor individua le sau. în cazul neexecutar ii contractului colectiv de munca ori a unor clauze ale acestuia. executarea. e) în termen de 6 luni de la data nasterii dreptului la actiune. b) angajatorii . În toate situatiile. c) sindicatele si patronatele. Procedura de solutionare a conflictelor de munca este reglementeaza prin lege sp eciala. al altor legi sau al contractelor colective de munca. precum si orice alta persoana care beneficiaza de o mun ca desfasurata în conditiile prezentului cod.persoane fizice si/sau persoane juridice -. 282 din codul muncii. suspendarea sau încetarea contractului individual de munca. termenul este de 3 ani de la data nasterii dreptului. pot fi parti în conflictele de munca: a) salariatii. precum si în cazul raspunderii patrimoniale a salariatilor fata de angajator. utilizatorii. Conform art. d) alte persoane juridice sau fizice care au aceasta vocatie în temeiul legilor sp eciale sau al Codului de procedura civila. Cu privire la termenul pentru introducerea actiunilor.

4. care prevede o procedura derogatorie pen tru medierea conflictelor de interese: mediatorii sunt alesi de comun acord de catre partile aflate în conflict de interese. Medierea conflictelor de munca ramâne supusa dis pozitiilor prevazute de legile speciale. 168/199943. Medierea în dreptul muncii 4.. cu acordul Consiliului Economic si Social. 73. nr. dar numai dintre persoanele numite ca mediatori de ministr ul muncii si protectiei sociale.Mo nitorul oficial al României. 2. 168/1999 privind solutionarea conflictelor de munca. publicata în . potrivit art. Astfel. iar procedura de mediere a conflictelor de interese se stabileste prin contractul colectiv de munca încheiat la nivel national. alin. 43 Legea nr. 582 din 29 noiembrie 1999 ..1. partea I. Reglementarea româna a medierii conflictelor de munca Legea medierii excepteaza expres litigiile de munca de sub procedura reglementa ta de ea. Este vorba despre Legea nr.

Bucuresti 1994 . Luminita Tundrea . Editu ra Academiei de Studii Economice Bucuresti Catedra de Drept. Ion Traian Stefanescu. punctul 31 45 Publicata în Monitorul oficial al României. Bucuresti. Bucuresti. 1999 . Liviu Filip . alin. În acest context. Editura Lumina Lex. tinerii cu vârste între 16 si 25 de ani aflati în difi cultate si confruntati cu riscul excluderii profesionale. Raluca Dimitriu .G. 2000 . Dreptul muncii. 2001 . reprezinta punerea în legatura a an gajatorilor cu persoanele aflate în cautarea unui loc de munca.. Septimiu Panainte. Florin Ciutacu ..Curs de Dreptul muncii. Editura Oscar Print.Muncitorul si legea. Familiei si Pr otectiei Sociale se numara si elaborarea criteriilor si formelor activitatii de mediere a conflic telor de munca si reglementarea modului de formare a mediatorilor pentru domeniul sau de activitat e. 116 din 200245. 1997 . nr. serviciile de mediere a muncii. 2003 . Potrivit art. nr. Gheorghe Badica. Gheorghe Brehoi. Alexandru Athanasiu.Elemente de drept al muncii sinteze. 44 H. alin. lucrare editata cu sprijinul Centrului de Formare si Studii în Domeniul Muncii. Gheorghe Filip. Bibliografie ..Dreptul muncii. adica într-o exprimare mai corecta servicii de intermediere. 2001 . Editu .Dreptul muncii. Magda Volonciu..03. Editura Junimea. 1. Iasi. Culegere de spete. prin întocmirea unui plan individual de mediere..2. 11 din 16 ianuarie 2009. articolul 3. Adrian Popescu .2002 4. Iasi. 2 din acest act normativ. 5. Casa de editura Venus.Dreptul muncii si securitatii sociale. au dreptul la consiliere profesionala si mediere din partea personalului specializat al Agenti ei Nationale pentru Ocuparea Fortei de Munca.. Serviciile de mediere a muncii Medierea conflictelor de munca nu trebuie confundata cu medierea muncii.Legislatia muncii si asistentei sociale note de curs. în vederea stabilirii de raportu ri de munca sau de serviciu. Claudia Ana Moarcas . Familiei si Protectiei Sociale. Mihai Mantale. regleme ntata de Legea nr.Dreptul muncii. Partea I. privind prevenirea si combaterea marginalizarii social e. Editura Crepuscul Ploiesti .. . Dumitru Craciun. Bucuresti. Romeo Butna riu . privind organizarea si functionarea Ministe rului Muncii.Printre atributiile prevazute de lege44 pentru Ministerul Muncii. 193 din 21. în scopul facilitarii accesului lor la un loc d e munca. Ion Traian Stefanescu .

Editu ra Academica Brâncusi. Sanda Ghimpu. Bucuresti.Dreptul muncii si securitatii sociale. Edi tura Lumina Lex.Drept civil. Editura Fundatiei Chemarea. Marioara Tichindeal .. 1997 . Stefan Rauschi ..Încheierea contractului individual de munca. Serban Beligradeanu. Petre Buneci . Iasi.Dictionar de drept al muncii.Dreptul muncii note de curs. Târgu Jiu. Reglementari interne si internationale. 1999 . 2000 .. 2001 . 2003 . 2001 . Pantelimon Manta. Maria Harbada .ra Mirton. Editura Fundatiei Ro mânia de mâine. Iasi. Bucuresti.Dreptul muncii. Alexandru Ticlea .Încetarea contractului individual de munca.. Vasile Ghimes ... Editura Allbec . Editura Lumina Lex. 2002 . 2 001 .. Bucuresti.Introducere în drept. Editura Dacia Europa Nova. Nicolae Voiculescu .. Editura Universitatii Alexandru Ioan Cuz a. Timisoara.. Bucuresti. 1993   . Lugoj. Ion Traian Stefanescu .

Legea nr.Prezentare de ansamblu si observat ii critice asupra noului Cod al muncii. Andrei Popescu ..Opinii în legatura cu reglementarea contractului de ucenicie în proiectul noului Cod al muncii. în Revista Dreptul nr. nr. în Revista Româna de Dreptul Muncii. 1/2002 .Reglementarea contractului individual de munca pe durata det erminata conform proiectului Codului muncii. 1/2002 . în Revista Româna de Dreptul Muncii. 1/2002 .. în Revista Româna de Drept al Muncii nr. Legea nr.Opinii asupra unor dispozitii din proiectul Codului Muncii cu p rivire la încheierea si continutul contractului individual de munca. 215/2001 ..Contractul de performanta contract de munca. în Revista Dreptul nr. în Revista Româna de Drept ul Muncii nr.Natura juridica a contractului individual de ambarcare (îmbarcare). Romulus Gidro .Consideratii critice si sugestii r eferitoare la prevederile proiectului noului Cod al Muncii. Dan Top . 130/1999 . Legea nr. 53/2003 (Codul muncii) . Serban Beligradeanu .. Legea nr.Concordanta legislatiei române a muncii cu normele UE. Ion Traian Stefanescu. nr. în Revista Româna de Dreptul Muncii... 2/2002 . 5/2003 . 1/2002 . nr. 115/1996 . în Revista Româna de Drept ul Muncii nr. Legea nr. 161/2003 . în Revista Româna de Drept al Muncii. 188/1999 privind Statutul functionarilor publici .. 1/2002 .. 2/2002 . Codul penal .. Andrei Popescu .. Laura Maierean . Codul civil român . nr..Concordanta legislatiei române a muncii cu normele UE. Legea nr. 4/2003 . Alexandru Ticlea . Serban Beligradeanu ..Opinii asupra unor dispozitii din proiectul Codului Muncii cu p rivire la încheierea si continutul contractului individual de munca. 1/2002 . Serban Beligradeanu. Romulus Gidro . în Revista Româna de Dreptul Muncii nr. Ion Traian Stefanescu .

Analiza structurilor patrimoniale si modificarile acestora 1. ACTIVELE CIRCULANTE (numite si active curente) reprezinta bunurile si valorile c are se utilizeaza pe o perioada scurta în activitatea întreprinderii si.Capitolul VIII. modificarile pozitiei financiare si rezultatele acestor modificari constituie ob iectul contabilitatii financiare.1. particip a la un singur circuit economic. primul re gasindu-se în activul bilantului. sau (3) reprezinta numerar sau echivalente de numerar a caror utiliz are nu este restrictionata. ÎNREGISTRAREA EVENIMENTELOR SI TRANZACTIILOR ÎN CONTABILITATE Ignat Andreea 1. ACTIVELE IMOBILIZATE reprezina bunurile si valorile cu o durata de folosinta îndelungata (mai mare de un an) în activitatea întreprinderii si care nu se consuma la prima utilizare. În structura activelor circulante se includ (I) stocuri. iar ultimele doua în pasivul bilantului. în scopul comercializarii sau pe termen scurt si se asteapta a fi realizat în termen de 12 l uni de la data bilantului. în cursul normal al ciclului de exploatare. capitalul propriu si datoriile. Ordonarea elementelor patrimoniale în functie de diferite criterii Toate elementele patrimoniale care formeaza pozitia financiara a unui agent econ omic. (B) active circulante. Normele contabile românesti prevad urmatoarea structura a activului patrimonial în o rdinea crescatoare a lichiditatii: (A) active imobilizate. Elementele patrimoniale sunt activele. (III) inves titii financiare pe termen scurt si (IV) casa si conturi la banci. (II) imobilizari corporale si (III) imobilizari financiare. modificându-si în permanenta forma. (C) c heltuieli în avans. sau (2) este detinut. datorii si capitaluri proprii. Activele imobilizate cuprind trei grupe: (I) imobilizari necorporale. formata din active. Reglementarile introduse prin Programul de Dezvoltare a Contabilitatii din România definesc activul curent ca o resursa care (1) se asteapta sa fie realizata sau este detin uta pentru consum sau vânzare. (II) creante. Noile reglementari contabile din România au înlocuit termenul de patrimoniu cu cel d e pozitie financiara. în principa l. Normele contabile românesti prevad urmatoarea structura a pasivului patrimonial de . în general.

CAPITALUL SI REZERVELE (numit si capital propriu) reprezinta sursele de finantar e stabile de care dispune o întreprindere. (V) rezultatu l reportat. Recunoasterea pr ovizioanelor se face numai în momentul în care: (1) o întreprindere are o obligatie curenta (legala sau imp licita) generata de un eveniment anterior. în ordinea crescatoare a exigibilitatii acestora: (A) capital si rezerve B) provizioane pentru riscuri si cheltuieli. Reglementarile introduse prin Programul de Dezvoltare a Contabilitatii din România le definesc ca fiind datorii cu exigibilitate sau valoare incerta. (III) rezerve din reevaluare. . (II) prime de capital. Alaturi de creditele pe termen lung.limitata în patru categorii. (IV) rezerve. PROVIZIOANELE PENTRU RISCURI SI CHELTUIELI reprezinta datorii ale întreprinderii care sunt constituite. (C) datorii si (D) venituri în avans. la sfârsitul exercitiului. În structura capitalului propriu se cuprind: (I) capital. capi talurile proprii fac parte din categoria capitalurilor permanente. (VI) rezultatul exercitiului. de regula. (2) este probabil ca o iesire de resurse care sa afect eze beneficiile economice sa fie necesara pentru a stinge obligatia respectiva si (3) poate fi r ealizata o buna estimare a valorii obligatiei.

din punct de vedere juridic. fie de terti pentru care întreprinderea trebuie sa acorde o prestatie sau un echivalent valoric. elemente de trezorerie si creante. iar di n punct de vedere economic. prestarea de servicii sau înlocuirea respectivei datorii cu o alta. (4) datorii din interese de participare (5) alte datorii. ce decurge din evenimen te trecute si prin decontarea careia se asteapta sa rezulte o iesire de resurse. sub forma elementelor de activ si de pasiv. Datoriile functioneaza din momentul nasterii obligatiilor fata de terti si pâna în m omentul rambursarii (în cazul creditelor) si platii lor (în cazul datoriilor generate de rel atiile de decontare). O datorie reprezinta o obligatie actuala a întreprinderii. Ciclul de exploatare al unei întreprinderi reprezinta peri oada de timp dintre achizitionarea materiilor prime care intra într-un proces si finalizarea sa în numer ar sau sub forma unui instrument usor convertibil în numerar. prin vânzare) sau de a reduce iesirile de numerar (de exe mplu o nouatehnologie de productie care micsoreaza costurile). Beneficiile economice se refera la capacitatea activelor de a se transforma în numerar sau în ec hivalente ale numerarului (de exemplu. Capitalul propriu reprezinta interesul rezidual al proprietarilor în activele unei întreprinderi . (3) datorii în cadrul grupului. nemateriale. care încorporea za beneficii economice. (2) datorii comerciale. fie de banci sau alte institutii financiare. sau (2) este exigibila în termen de 12 luni de la data bilantului. financiare. În structura datoriilor se includ: (1) împrumuturi si datorii asimilate. Iesirea beneficiilor economice pentru decontarea unei datorii presupu ne plata în numerar.2. Reglementarile introduse prin Programul de Dezvoltare a Contabilitatii din România clasifica datoriile în datorii curente si datorii pe termen lung. Un activ reprezinta o resursa controlata de întreprindere ca rezultat al unor even imente trecute si de la care se asteapta sa genereze beneficii economice viitoare pentru întrepri ndere. 1.DATORIILE (numite s capital strain) sunt sursele de finantare externe puse la di spozitia întreprinderii. transferul altor active. fie de furnizori. O datorie curenta este o o bligatie (1) ce se asteapta sa fie achitata în cursul normal al ciclului de exploatare al întreprinderi i. Întocmirea situatiei patrimoniale a organizatiei Prin patrimoniu se întelege. Toate celelalte datorii treb uie clasificate ca datorii pe termen lung. totalitatea bunurilor materiale. totalitatea drepturilor si obligatiilor reflectate în expresie baneasca apartinând unei persoane fizice sau juridice.

. care presupune: . elementele care corespund definitie i unei structuri bilantiere trebuie sa îndeplineasca simultan doua conditii: a) sa existe probabilitatea intrarii în întreprindere (în cazul activelor).dupa deducerea tuturor datoriilor sale. Procedeu principal al metodei contabilitatii si baza informationala fundamentala . a noncompensarii. . Bilantul contabil contribuie sa dea o imagine fidela. continuitatea acti vitatii bilantului de deschidere cu cel de inchidere. . permanentei metodelor. respectiv iesirii din întreprindere (în cazul datoriilor) a beneficiilor economice viitoare aferente. a situati ei financiare si asupra rezultatelor obtinute de unitatea patrimoniala. clara si completa a patrimoniului. Întocmirea situatiei patrimoniale se realizeaza prin întocmirea bilantului contabil. precum si rezultatul unui agent economic la un moment dat. puse de acord cu inventarul.respectarea principiilor: prudentei. Bilantul este documentul oficial de sinteza al tuturor unitatilor patrimoniale. sursele de constituire a acestora. bilantul propriu-zis este un tablou care cuprinde in forma sintetica si in expresie valor ica mijloacele economice patrimoniale. Pentru a fi recunoscute (încorporate) în bilant.respectarea cu buna credinta a regulilor privind evaluarea patrimoniului. b) costul sau valoarea elementelor respective sa poata fi evaluat(a) în mod credib il.posturile inscrise in bilant trebuie sa corespunda cu datele inregistrate in c ontabilitate.

Cresterea unui element de capital propriu (+x) si. Modificari numai în capitalul propriu.x = C + D A + x x = P. micsorarea unui alt element de activ (modificarea o notam cu .3. Cresterea unui element de activ (modificarea o notam cu. prin ele însele. Modificari numai în datorii. co nform structurilor bilantului direct legate de evaluarea pozitiei financiare (active. dar se mentine în permanenta egalitatea bilantiera: Activ = Capital propriu + Datorii 1. fie sub forma de micsorari.1. operatiile care modifica bilantul pot fi grupate. concomitent si cu aceeasi suma. micsorarea unui alt element de capital propriu ( x). la modificari în volumul si structura elementelor de activ. concomitent si cu aceeasi suma. Rezulta ca se produc modificari numai în activul bilantului.x) + D 3. Modificari în capitalul propriu. Totalul activului ramâne neschimbat si se pastreaza egalitatea bilantiera.4. în sensul micsora . capital propriu si datorii). în sensul cresterii unu i element de activ (+x) si. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A = C + ( D + x x) 4. micso rarea unui alt element de datorii (-x). tranzactiile dau nastere. 2. în sensul cresterii si în datorii. concomitent si cu aceeasi sum a. Modificari numai în activ. Cresterea unui element de datorii (+x) si.). Aceste modificari se reprezinta fie sub forma de crestere. evenimentele. concomitent si cu aceeasi suma. Stabilirea modificarilor bilantiere Tranzactiile.+x. Verificarea echilibrului bilantier În mod curent.) si. x. în noua categorii: 1. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A = (C + x . Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A + x . capital propriu si datorii influentând prin aceasta marimea posturilor din bilant corespunzatoare elementelor respective. micsorarea unui alt element de ac tiv (-x).

Modificari în capitalul propriu. în sensul creste rii. concomitent si cu aceeasi su ma. ecuatia care le reprezinta este de forma: A = P + x x Rezulta ca se produc modificari numai în pasivul bilantului. în sensul cresterii.rii. Cresterea unui element de capital propriu (+x) si. . Micsorarea unui element de capital propriu (-x) si. cresterea unui element de datorii (+x). micsorarea unui element de datorii (-x). Modificari în activ si în capitalul propriu. în sensul cresterii unu i element de pasiv (+x) si. micsorarea unui alt element de pasiv (-x). în sensul micsorarii si în datorii. Totalul pasivului ramâne neschimbat si se pastreaza egalitatea bilantiera. concomitent si cu aceeasi suma. 3. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma : A = (C + x) + (D x) 5. 4 si 5 se introduc elementele bilantiere de ac tiv si pasiv. 6. concomitent si cu aceeasi sum a. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma : A = ( C x ) + ( D + x) Daca la tipul de modificare 2.

crester ea unui element de capital propriu (+x). în sensul cresterii unui element de activ (+x) si. micsor area unui element de datorii (-x). în sensul cresterii. ec uatia care reprezinta modificarile bilantiere este de forma: A + x = P + x Rezulta ca se produc modificari în ambele parti ale bilantului. Cresterea unui element de activ (+x) si. Totalul activului si pasivului creste. Micsorarea unui element de activ (-x) si. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A + x = C + (D + x) Daca la tipul de modificare 6 si 7. se introduc conceptele de activ si pasiv. iar egalitatea bilantiera se pastreaza. concomitent si cu aceeasi suma. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A x = ( C x ) + D 9. 8. concomitent si cu aceeasi suma. Modificari în activ si în capitalul propriu. în sensul micsorarii. crester ea unui element de datorii (+x). concomitent si cu aceeasi suma. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A + x = ( C + x ) + D 7.Cresterea unui element de activ (+x) si. micsor area unui element de capital propriu (-x). Modificari în activ si în datorii. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A x = C + (D x) Daca la tipul de modificare 8 ai 9 se introduc elementele bilantiere de activ si pasiv. ecuatia care reprezinta modificarile este de forma : . concomitent si cu aceeasi suma. cresterea unui element de pasi v (+x). concomitent si cu aceeasi suma. în sensul micsorarii. Micsorarea unui element de activ (-x) si. Modificari în activ si în datorii.

trebuie sa asigure înregistrarea cronologica si si stematica. Contabilitatea. creditorii financiari si comerciali. în sensul micsorarii unui element de activ (-x) si. g estiunea si controlul activelor. prelucrarea. potrivit prezentei legi. publicarea si pastrarea informatiilor cu privire la pozitia financiara. respe ctiv contabilitatea financiara. atât pentru cerintele interne ale acestora. cât si în relatii le cu investitorii prezenti si potentiali. cât s i în valuta. ordonatorului de credite sau altei persoane care are obligatia gestionarii unita tii respective. micsorarea unui elemen t de pasiv (-x). Totalul activului si pasivului se micsoreaza. instituti ile publice si alti utilizatori. datoriilor si capitalurilor proprii. Utilizarea legislatiei financiar-contabila Conform Legii contabilitatii.A x = P x Rezulta ca se produc modificari în ambele parti ale bilantului. si contabilitatea de gestiune adaptata la s pecificul activitatii. cunoasterea. au obligatia sa organizeze si sa conduca contabilitatea proprie. unitatile de alimentatie si turism precum si celel alte persoane juridice. Contabilitatea se tine în limba româna si în moneda nationala. 2. clientii. potrivit reglementarilor elaborate în acest sens. concomitent si cu aceeasi suma. iar egalitatea bilantiera se pastr eaza. Contabilitatea operatiunilor efectuate în valuta se tine atât în moneda nationala. precum si a rezultatel or obtinute din activitatea persoanelor juridice si fizice. evaluarea. Raspunderea pentru organizarea si conducerea contabilitatii revine administrator ului. . ca activitate specializata în masurarea. performa nta financiara si fluxurile de trezorerie.

planul de conturi general si normele metodologice pentru utilizarea conturilor. Înregistrarea documentelor primare se face în conformitate cu normele legale si prin cipiile contabilitatii. se impune stabilirea unor venituri diferentiate pe categorii de unitati operative. Ministerul Economiei si Finantelor elaboreaza si emite norme si reglementari in domeniul contabilitatii. pe lânga procesarea manuala. modelele registrel or contabile si ale situatiilor financiare de sinteza. la un nivel compatibil în România cu Directi va a IV-a a CEE privind situatiile financiare anuale ale societatilor comerciale. Actele normative emise de Guvern au adus completari care sa permita si procesare a automata a documentelor. normele metodologice privind intocmirea si utilizarea acestora. Aplicarea reglementarilor contabile Legea contabilitatii nr. aducândul. Contabilitatea poate fi organizata si condusa pe baza de contracte de prestari d e servicii în domeniul contabilitatii. Aceasta lege p revede ca autoritatea de reglementare a contabilitatii este Ministerul Finantelor. cel putin în privinta reglementarilor. în compartimente distincte . Aceasta diferentiere face necesara clasificarea unitatilor operative de cazare d . regi strelor si formularelor comune privind activitatea financiara si contabila. formularele comune privind activitatea financ iar-contabila si normele de întocmire si utilizare a acestora. conduse de catre directorul economic. Aceste persoane trebuie sa aiba studii economice superioare. Ministerul Economiei si Finantelor elaboreaza si actualizeaza permanent reglemen tarile contabile aplicabile 2. preturilor si tarifelor conform legislatiei. Dotarea materiala a unitatilor de cazare si calitatea diferita a serviciilor det ermina niveluri diferentiate ale cheltuielilor. membre ale Corpului Expertilor Contabili si Contabililor Autorizati din România. Directia Generala L egislatie Contabila din cadrul acestuia a elaborat Regulamentul de aplicare a Legii Contabilitatii. de regula.Contabilitatea se organizeaza si se conduce. 2.2. modelele situatiilor financiare.1. Determinarea costurilor. incheiate cu persoane fizice sau juridice. 82/1991 a reformat sistemul contabil contabilitatii exi stent. autorizate p otrivit legii. Drept urmare. contabilul-sef sau alta persoana împuternicita sa îndepli neasca aceasta functie. planul de conturi general.

conditiile materiale si gradul de confort oferit (de la 1 la 5 stele sau marga rete).1. . care sa asigure evidenta constituirii. hanuri turistice. În activitatea unitatii patrimoniale sunt utilizate numeroase si variate documente de evidenta în raport cu operatiunile economice si/ sau financiare pe care le consemneaza.upa: . Tarifele de cazare exprima valoarea serviciilor corespunzatoare si au drept scop acoperirea cheltuielilor si asigurarea realizarii profitului unitatii. Tariful de cazare poate fi diferentiat si în functie de perioada de cazare (de sez on). importanta lor (cum ar fi: hoteluri. moteluri. recunoasterii si evaluarii elementelor pa trimoniale. Utilizarea mijloacelor informatice pentru documentele de evidenta 3. 3. cabane turist ice). care influenteaza raportul cerere-oferta a spatiilor de cazare. . Recunoasterea documentelor de evidenta Organizarea eficienta a contabilitatii presupune existenta unui întreg sistem de d ocumente.

fax.Fenomenele primare care au loc în unitate. . Aceasta persoa în documente. Utilizarea echipamentelor electronice au ca rezultat depasirea dificultatilor care apar în re alizarea acestor operatiuni. reducerea timpului si a efortului în întocmirea documentelor . . adica intrarea si iesirea de valori mat eriale si banesti. trebuie alocate fonduri destinate trainingului în utilizarea programului impleme ntat. . Întocmirea cu ajutorul mijloacelor informatice trebuie sa aiba în vedere: . . conexiunea la Internet faciliteaza o documentare ss comunicare eficienta Din punct de vedere practic. recunoasterea si selectarea documentelor de evident a reprezinta o cerinta majora pentru cunoasterea si managementul activitatii. suplimentul legislativ al aplicatiei informatice asigura corectitudinea eviden telor. se impune urmarirea cheltuielilor fiecarei actiuni cu ajutorul evidentelor tehnico-operati ve. 3. În orice unitate patrimoniala. datorita numarului mare de e actiuni turistice. fara stersaturi sau mod persoanei care le-a întocmit. Întocmirea documentelor manual si cu ajutorul mijloacelor informatice Documentele se pot întocmi manual. introducerea în comun sau în folosinta. calculator. precum si existenta lor într-un anumi t loc al unitati sau la o anumita data sunt înregistrate în documente de evidenta specifice fiecarei activitati. este necesara achizitionarea unui program de contabilitate. trebuie eliminat riscul de a alege un soft supraevaluat sau ineficient. pe pizate. Utilizarea mijloacelor informatice pentru documentele de evidenta aduce o serie de avantaje cum sunt: . xerox. Persoanele care utilizeaza sisteme informatice de prelucrare automata a datelor .2. Activitatea de contabilitate sunt sustinute de modulele specializate ale unei ap licatii informatice care respecta în cel mai mic amanunt ultimele cerinte legislative. este necesar actualizarea periodica a softului. Pentru întocmirea documentelor cu ajutorul mijloacelor informatice este necesara e xistenta tehnicii de calcul aferenta: imprimanta. Completarea acestor formulare se face ificari si trebuie sa poarte stampila unitatii si semnatura na raspunde de corectitudinea informatiilor înscrise suport hârtie pe formulare standardizate si ti cu pix sau stilou. fii nd verificata si agreata de organele de control.

În cazul întocmirii manuale.3. erorile se corecteaza respectând trei reguli de baza: a) regula generala b) corectarea documentului în care se consemneaza operatii de predare-primire a va lorilor materiale c) corectarea doumentelor în care se consemneaza operatiuni banesti. Verificarea. verificarea de fond a documentului. verificarea calculelor aritmetice. Verificarea documentelor se face sub trei aspecte: verificarea formei documentul ui. Arhivarea documentelor este operatia de pastrare a documentelor din anii anterio ri. Locul de pastrare a documentelor în arhiva agentilor economici. Termene de pastrare a docum entelor: . Regulile generale de arhivare a documentelor: . 3. corectarea si arhivarea documentelor de evidenta Toate documentele trebuie sa fie supuse unei verificari minutioase. controlul si pastrarea acestora pe suporturi tehnice.iar statele de salarii de 50 de ani.au obligatia sa asigure prelucrarea datelor înregistrate în contabilitate în conformitate cu normele c ontabile aplicate.documentele justificative si contabile este se pasreaza 10 ani .

daca prezinta o importanta deosebita se predau la arhivele statului . sustrase sau distruse. asigurand legatura intre presta tori si turisti prin vanzarea serviciilor solicitate de acestia. Aplicarea tehnicilor si procedeelor de înregistrare operativa si contabila a evenimentelor si tranzactiilor 4.. evidenta documentelor de arhiva se tine cu ajutorul documentului . reflectarea ei în contabilitate este mai simpla.. Registru de evidenta curenta. proprii mai multor sectoare. concretizându-se în înregistrarea pe de o parte a cheltuielilor de cazare.1 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de cazare Ca ramura de activitate. Documentul astfel reconstituit va purta mentiunea . snuruite si parafate . Dupa expirarea termenului de pastrare documentele se scot din arhiva generala . Ca urmare. Fiind o forma a prestarilor de servicii. iar pe de alta parte a veniturilor aferente. documentele se grupeaza în dosare numerotate.RECONST ITUIT. diferenta dintre ele reprezentând rezultatul financiar al acestei activitati. gruparea documentelor în dosare se face cronologic (dupa data calendaristica) si sistematic (relatia între activitati si conturi) .. se procedeaza la reconstitu irea lor în termen de 30 de zile. turismul reprezinta un domeniu complex ce reuneste un a nsamblu de servicii si bunuri. document care cuprinde tariful prest atiilor si TVA aferenta 4111 = % 704 . 5. unde se înregistreaza dosarele si documentele intrate si iesite din arhi va. Operatiile de cazare sunt considerate servicii prestate de unitatile specializat e. cu ajutorul microfilmelor si a microfiselor sau pe alti purtatori informatici de date În cazul documentelor pierdute. ceea ce determina înregistrarea în contabilitate a creantelor fata de clienti conform factur ii emise pe baza notelor de plata pentru cazarea turistilor. daca nu prezinta importanta practica ele se elimina Arhivarea se poate face si prin mijloace moderne. activitatea de cazare are un caracter n ematerial.

respectiv a bonurilor emise d e sectiile de frizerie. Pe baza notelor privind prestarile de servicii. cheltuieli cu salarii 641 = 421 . consum de materiale consumabile 602 = 302 .4427 încasare: 5xx = 411 2. coafura. curatatorie si a chitantei se încaseaza contravaloar ea prestatiilor 5311 = % 704 4427 3. cheltuieli cu colaboratorii 621 = 401 . cheltuieli cu telefon. servicii postale % = 401 626 4426 . cheltuieli cu energia si apa % = 401 605 . cosmetica. unitatea de cazare înregistreaza în cursul luni i colectarea tuturor cheltuielilor generate de activitatea acesteia . amortizare 6811 = 281 . Pe lânga aceste operatii specifice.

. la începutul perioadelor de sejur. constituirii veniturilor. încasarea biletelor de odihna si a comisionului aferent 4111 = % 472 704 .4426 . . . . Principalele conturi utilizate sunt: . conform locurilor efectiv valorificate. . Inchidere conturi de venituri si cheltuieli 704 = 121 121 = % 6xx Operatiile privind realizarea actiunilor de odihna si tratament necesita evident ierea valorificarii lor. 472 Venituri înregistrate în avans" pentru trimiteri la tratament si odihna care înre gistreaza pretul serviciilor de tratament si odihna încasat anticipat. încasarile anticipate s e constituie ca venituri în acelasi exercitiu financiar. conturi de trezorerie pentru efectuarea decontarilor. . conturi de cheltuieli utilizate pentru colectarea cheltuielilor unitatii organ izatoare. cheltuieli cu servicii executate de terti % = 401 62x 61x 4426 .2 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de trimitere la odihna Operatiile privind trimiterile la odihna se înregistreaza astfel: 1. contributia unitatii la asigurari sociale 6451 = 4311 contributia unitatii la somaj 6452 = 4371 contributia unitatii la sanatate 6453 = 4313 contributia la fond solidaritate 635 = 447 comision Camera de munca 635 = 447 4. 4. 704 Venituri din lucrari executate si servicii prestate" care reflecta venituri le constituite la începutul sejurului. efectuarii si decontarii cheltuieli lor si reezultatului financiar obtinut. .

înregistrarea cheltuielilor agentiei. consum de materiale: 602 = 302 . salarii: 641 = 421 6451 = 4311 6452 = 4371 6453 = 4313 . înregistrarea pretului serviciilor prestate pe baza facturii primite de la unit atea prestatoare. % = 401 628 4426 4. .4427 5311 (5121) = 4111 2. Constituirea la începutul sejurului a veniturilor 472 = 704 3.

urmarirea gestiunii se poate realiza cu ajutorul contabilitatii financiare. este necesara dezvoltarea analiti ca a acestui cont folosind metoda cantitativ-valorica. Astfel. amortizarea miji. Astfel. În acest sens. servicii prestate de terti: % = 401 61 sau 62 4426 5. pentru laboratoarele centrale cu personali tate juridica. Alegerea pretului de cumparare în înrgistrarea materiilor prime se justifica prin necesitatea înregistrarii cheltuielilor cu materiile prime pe ba za normelor de consum..6451. 704 = 121 121 = % 628 641. indiferent daca laboratorul dispune sau nu de magazii pentru materii prime. Pentru a reflecta st ocul si miscarea materiilor prime din gestiunea laboratoarelor.6453 602 681.. categorii de produse se poate organiza contabilita tea de gestiune.3 Contabilitatea operatiilor privind activitatea laboratoarelor de cofetarie patiserie Contabilitatea laboratoarelor de cofetarie si patiserie se organizeaza distinct în functie de statutul juridic al acestora.. având în vedere gradu .. Daca se dorest e cunoasterea costului efectiv pe sortimente. fixe: 681 = 281 . prin ponderarea cantitatii de produse finite obtinute cu pretul de mater ii prime antecalculat. 4. Deoarece utilizarea unor conturi are caracter formal. grupe. închiderea conturilor de venituri si cheltuieli. se poate renunta la folosi rea lor. nu reflecta de regula nivelul real al gestiunii.6452. contul 345 Produse finite. produ sele de cofetarie si patiserie fiind livrate direct din laborator în stare proaspata. Gestiunea laboratoarelor organizate pe lânga cofetarii si patiserii se urmareste n umai cu ajutorul contabilitatii analitice.. este necesara utilizarea contului 301 Materii prime.

vânzare produse conform facturii 411 = % 701 4427 . amortizare utilaje 6811 = 281 . achizitii de materii prime % = 401 301 4426 . nu îsi gaseste justificarea. consum de materii prime 601 = 301 consum = cantitate produse fabricate x norma de consum din reteta x pret unitar antecalculat .l mare de perisabilitate. Inregistrarile în contabilitate sunt similare celor din contabilitatea financiara: . Nici contul 711 Variatia stocurilor.4 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de turism international . servicii efectuate de terti 62x = 401 . închidere conturi de cheltuieli si venituri 121 = 6xx 7xx = 121 4.

Specific contabilitatii operatiilor din activitatea de turism international este reflectarea în gestiunea unitatilor si a diferentelor de curs valutar. Ed itura Fundatia România de Mâine . ponderea acestei forme a scazut în favoarea turismului internationa l pe cont propriu. M. Bucuresti. veniturilor si rezultatelor în comert-turism. Ristea.. iar în functie de modul de angajare a prestatiilor turistice se pot folosi ca instrumente de plata cartile de credit. C. are loc încasarea anticipata a tarifului.. Bibliografie: Dumbrava Partenie. Bucuresti. fara a fi legati de g rupuri organizate.M. În ultimul timp.Editia aIIa. (1997).C. Bucuresti. Editura MAXIM. (2006).Editura didactica si pedagogica. independenta mai mare în solicitarea unor servicii. efectele de comert. Negrutiu. înregistrarea unor în casari medii mai ridicate pe zi/turist. Deva. în activitatea de turism international. sau se pot efectua si în numerar. Contabilitate Baze. (2005). Contabilitatea financiara si de gestiune interna a cheltuie lilor.. Contabilitatea de gestiune în comert si t urism..Contabilitatea în comert si turism. ca urmare a utilizarii mijloacelor de transport proprii ce confera turi stilor o mobilitate sporita. Dobrin. (1995). M. 82/1991 . Plata se efectueaza în valuta. Contabilitate. Bucuresti. Aceasta permite agentiilor de voiaj din tara primitoare posibilitatea captarii a tentiei turistilor asupra mai multor servicii complementare la fata locului si implicit. În acest caz. cheltuielile si veniturile se evidentiaza numai la unitatea contractanta. Ionescu . cheltuielile si veniturile obtinute se reflec ta în contabilitatea unitatii care organizeaza si încaseaza contravaloarea serviciilor turistice presta te. Editura Unive rsitara Negrutiu. Legea Contabilitatii nr. De asemenea. chiar daca la realizarea actiunii tu ristice participa si alte unitati prestatoare. Bucuresti. (1996). urmând sa se regularizeze sumele încasate. Pop Atanasiu. (2007).Baze si proceduri. Dumitru. M. sau s a se restituie în cazul serviciilor neprestate. Editura Intelcredo Dumitrana..Din punct de vedere contabil.. Bazele contabilitatii. M. iar decontarile se fac între unitatile contractante prin inte rmediul bancilor. Editura Fundatia România de Mâine ..

.

. intermediarii. pentru industria tuirsm ului: .. ei constituie tematica principala a studiilor de mar eting. CERCETAREA MEDIULUI ORGANIZATIEI Rahau Loredana 3. de a caror pregatire profesionala si prestatie fi zica depinde materializarea serviciului oferit). in functie de forta carora. se poate influenta pozitia firm ei pe piata) si furnizorii de forta de munca (a caror influenta asupra firmei este cu atat mai importanta. clientii. fundamentarii comportamentului consumatorului etc. Micromediul este constituit din agentii economici cu care aceasta intra in relat ii directe. furnizorii de mijloace materiale (care asigura firmei resursele necesare desf asurarii activitatii sale si. pozitionati pe canalu l de distributie intre furnizorii de prestatii si detailisti. respectiv acea componenta a micromediului spre care organizatia ind reapta oferta sa si care pot fi atat persoane fizice.   . cat si firme sau diferite alte tipuri de organizatii. sau tur-operatorilor). 3. In componenta micromed iului intra urmatoarele categorii de agenti: 1. . Mediul extern Mediul extern al unei organizatii este constituit din ansamblul factorilor care influenteaza in mod direct si indirect. 2. dat orita rolului deosebit pe care il au resursele umane..activitatea sa si are doua componente principale: mic romediul si macromediul. agentii de turism si comerciantii. din randul carora remarcam de exemplu. acestia din urma fiind agenti economici specializati in realizarea actelor de vanzare-cumparare a serviciilor turistice si care sunt grupati in detailisti (agenti care sunt autorizati sa vanda clientilor serviciil e turistice) si angrosisti (de tipul . interesand sub aspectul cunoasteri i nevoilor.voiajistilor.Capitolul IX. Analiza mediului organizatiei 1.1. in vederea atingerii obiectivelor sale prezente si viitoare.

care pot fi agenti economici care desfasoara activitati cu profi l similar sau diferit sau persoane fizice si care isi disputa aceleasi categorii de clienti sa u furnizori si prestatori ai altor tipuri de servicii si prin a caror forta economica pot influenta activitat ea firmei turistice si pozitia sa in cadrul pietei de referinta. Macromediul este compus din factori de ordin general. care actioneaza indirect a supra firmei si pe care aceasta nu-i poate influenta. cel mai adesea. concurentii. .. functii si sarcini   . Datorita amplificarii preocupar ilor vizand protectia calitatii mediului natural. determ inand. . a carui importanta este majora pentru firma turistica. organismele publice. personalul propriu. mass-media. 4. Kotler se disting urmatoarele categorii de public: organismele financia re. constituind ocazii favorabile fi rmei sau amenintari la adresa sa. fara de care nu se poate desfasura in m od corespunzator activitatea firmelor turistice. organisme publice locale. insusi obiectul de activitate al firmei. daca facem referire la domeniul turismului. mediul natural. publicul general si .prestatorii anumitor servicii specifice. de tipul societatilor de asigurare . din acest motiv firma trebuie sa-si cr eeze un avantaj strategic pe piata. 5. operatorilor de mar eting turistic le revin preocupa ri. In componenta macromediului. regasim urmatoarele elemente: 1. bancilor etc. respectiv acele grupari care manifesta un anumit interes efectiv sau potential fata de organizatie si care pot influenta capacitatea de atingere a ob iectivelor acesteia. Dupa Ph. organele de stat. pozitionand oferta sa intr-o maniera prin care sa poata fi diferentiat a fata de oferta concurentilor. organele cetatenesti.

. 2. rata inflatiei. 4. . considerate componenta principala a cererii si ofertei turistice. mediul economic.sporite in vederea protectiei mediului si armonizarii interesului economic al fi rmei cu grija fata de patrimoniul resurselor naturale. . si anume: . alcatuit din ansamblul elementelor privito are la sistemul de valori. nivelul si repartitia veniturilor. . obiceiuri. care poate influenta dimensiunea si dispunerea interioara a spatiului de cazare. comportamentu l consumatorului de ..marimea. dimensiunea medie a unei familii. adica acele elemente referitoare la viata economica care au influenta directa si indirecta asupra pietei turistice. rata dobanzii etc. in functie de care se configureaza dimensiunile pietei turistice. .. in fu nctie de care se contureaza circulatia turistica. constituie si un generator de resurse umane necesa re desfasurarii propriei activitati. mediul socio-cultural si religios. gradul de instruire al populatiei.. dar si instrument de diferentiere fata de concurenta. . densitatea si mobilitatea spatiala a populatiei... Exista o serie de indicatori demografici specifici care int ereseaza in mod deosebit: .rata nuptialitatii si celibatul.distributia geografica. in functie de care se contureaza dinamic a si structura cererii si ofertei turistice. structura si dinamica populatiei. . norme sociale in functie de care se fu ndamenteaza pozitia si statutul social si pe baza carora se formeaza motivatia turistica. credinte. .structura pe sexe si grupe de varsta. in special pentru serviciile de divertisment.structura pe etnii etc... pe langa fa ptul ca formeaza piata firmei insasi. nivelul preturilor sau tarifelor. mediul demografic este important pentru firma turistica deoarece. care exercita influente directe asupra formar ii cererii turistice. 3. traditii.

. putându-se ast fel descrie schimbarile curente din mediul firmei si sa se previzioneze cele ulterioare. Firmele care actioneaza intr-un mediu turbulent se confrunta cu sch imbari rapide pe o baza regulata. mediul tehnologic. Firmele dintr-un mediu ostil se confrunta cu o competitie intensa pentr u clienti. . mediul politico-juridic. Pe baza supravegherii. piete sau culturi. prin ritmul inalt al progresului tehnic.turbulent. prin intensificarea activitatii de cerc etare-dezvoltare isi pune amprenta asupra tuturor componentelor mix-ului de mar eting (innoirea produsului . organismelor guvernamentale si grupurilor de presiune care influenteaza modul de actiune a firmelor turistice (raportul dintre fortele politice. firma se confrunta cu o varietate de tehnologii. Mediul extern al unei firme poate fi: . . rolul statului in economie . modul de acordare a vizelor turistice etc. sch imbari in reglementarile legislative sau schimbari economice sau concurentiale. imbunatatirea activitatii logistice.). Exi sta doua forme posibile de raspuns la mediul dinamic:   . reducerea pretului. 1.piata Analiza mediului extern este procesul de evaluare si interpretare a informatiilo r colectate din mediul extern.2. Intr-un mediu divers.divers. Aceste schimbari pot proveni de la inovatia tehnologica. pentru resurse sau pentru ambele.mediu . alcatuit din ansamblul legilor si reglementarilor ju ridice. legislatia vamala si comerciala. noi modalitati de promovare). managerii iau o serie de decizii de raspuns.servicii turistice. adica cel mai dinamic factor care influenteaza piata turis tica si care. 5.ostil. 6. Stabilirea relatiei: organizatie . se formeaza cererea turistica etc.

aceasta se afla in numeroase si variate legaturi cu piata. Amploarea acestor relatii este determinata de o serie d e factori. Amenintarea reprezinta orice evolutie a mediului extern care poate provoca probleme firmei în realizarea obiectivelor ei. analiza SWOT trebuie sa dea raspunsul la întrebarea Unde suntem?. . pe baza caruia mediul poate fi influentat prin strategii c are sa încerce depasirea amenintarilor si crearea de oportunitati pentru firma. Totalitatea relatiilor prin intermediul carora intreprinderea prega teste si realizeaza vanzarea-cumpararea de produse. ca de exemplu: .influenteaza prin tipurile de servi cii prestate. firma îsi adaptea za strategiile la schimbarile intervenite în cadrul mediului. de pregatirea profesionala a angajatilor managerilor.raspunsul proactiv. analiza SWOT reprezinta declarat iile referitoare la firma si la mediul în care aceasta îsi desfasoara activitatea si contine: punctele t ari si punctele slabe ale firmei. oportunitatile si amenintarile care provin din mediul extern firmei. adica mediul po ate fi controlat. utilizata în cazul planificarii strategice p entru identificarea potentialelor. În acest caz. . Analiza SWOT este o metoda eficienta. In concluzie. fata de a carei evolutie trebuie sa isi adapteze permanent activitatea. impuse de natura activitatii sale. a prioritatilor si pentru crearea unei viziuni comu ne de realizare a strategiei de dezvoltare a unei firme. ace asta implicând analiza mediului intern al firmei si a mediului extern al acesteia. Oportunitatea constituie orice particularitate a med iului extern care creeaza conditii avantajoase pentru firma.. care considera ca mediul este necontrolabil si ca unicul lu cru care trebuie facut de firma este ca aceasta sa se supuna. Punctul slab reprezinta orice aspect referitor la organi zatie care o împiedica în realizarea obiectivelor ei. de obiectivele urmarite. In cadrul mediului sau extern. prin aria geografica in care firma isi desfasoara activitatea.obiectul de activitate al intreprinderii . referitoare la obiectivele acesteia. de cultura manageriala pro prie firmei.raspunsul reactiv. Punctul tare este o aptitudine speciala pe care o detine o firma si care o ajuta la îndeplinirea obiectivelor stabilite. Optiunea firmei pentru una sau alta dintre cele doua variante posibile de raspun s insa depinde de resursele firmei. Concret. daca privim intreprinderea de turism. formeaza sist emul relatiilor intreprinderii cu piata.

Continutul pietei turistice Piata organizatiei este definita de gradul efectiv sau potential de patrundere în consum (utilizare) a bunurilor sau serviciilor unei întreprinderi specializate în producere a sau comercializarea lor. însa în majoritatea cazurilor si în oferta altor întreprinderi. mobilitata si complexitatea vor imprima relatiilor trasaturi similare. piata prod usului poate fi definita prin gradul de penetratie a acestuia în consum. 4.relatiile cu piata interna vor fi radical diferite de cele intretinute cu piata externa. Produsele unei întreprinderi se întâlnesc. Produsul privit în ansamblu si facând abstractie de firma în numele carei a apare pe piata îsi delimiteaza o piata proprie. Ca subdiviziune a pietei totale. de gradul de solicitare d e catre consumatori prin posibilitatile prezente si viitoare de desfacere a lui. .cadrul institutional in care acestea au loc anumite norme juridice in vigoare statueaza expres anumite relatii.. Analiza relatiilor pe piata 2.1. Piata totala este constituita din ansamblul pietelor întreprinderilor care actione aza în cadrul ei si în acelasi timp din totalitatea pietelor produselor care fac obiectul actelo r de vânzare . aceast a exprima raporturile care se formeaza între oferta proprie. Privita ca sfera de confruntare a cererii cu oferta. insa cele mai multe contureaza cadrul general in care se deuleaa relatile intreprinderii cu piata . alcatuita din unul sau mai multe produse si cererea pentru acestea. Sezonalitatea.caracteristicile pietei in care au loc relatiile .

2. dar nu si cu locul de formare a cererii.cererea de produse turistice este reprezentata de acele categorii de consumato ri care se disting din masa mare de consumatori prin legatura lor cu produsele turistice.cumparare. . Elemente de constituire ale pietei turistice Elementele constitutive ale pietei turistice sunt: . Pentru ca in industria turismului locul ofertei concide cu locul consumului. Serviciile de cazare. cazarea. . agrement. ghiduri turistice. turismul si-a constituit o piata prop rie. materializata în productia turistica. Privita din perspectiva economica. rezulta deci ca suma pietelor întreprinderilor este egala cu suma piete lor produselor acestora. prin intermediul consumului turistic. echipament sportiv etc. aceasta se refera la cantitatea de bunuri si servicii turistice care pot fi cumparate intr-o zona del imitata si la un anumit pret de-a lungul unei perioade date de timp. etc. pe masura ce s-a dezvoltat.intermediarii includ in industria turismului urmatoarele categorii : o agentii turistice detailiste. aceasta poate fi privita atat ca un ansamb lu de atractii care pot motiva vizitarea lor de catre turisti. cat si ca un ansamblu de bunuri si servicii propuse consumatorului pentru a-i satisface nevoile turistice. Piata turistica poate fi definita ca sfera de confruntare dintre oferta turistica. In particular. alimentatia.ofertantul de produse turistice este reprezentat de firma de turism care pe ba za cererii turistice alcatuieste oferta turistica care consta din servicii turistice propri u-zise sau alte componente ca: transportul.2. care comercializeaza produsele si serviciile tur . Acesta cuprinde totalitatea ch eltuielilor efectuate de turisti pentru a cumpara servicii (de cazare. transport. si cererea turistica. definita prin factori cu manifestare specifica. harti rutiere. alimentatie) si bunuri (alimentare. In ceea ce priveste oferta turistica. Cererea turistica este formata din ansamblul persoanelor care isi manifesta dori nta de a se deplasa periodic si temporar in afara resedintei proprii pentru alte motive deca t prestarea de activitati remunerate la locul de destinatie. cele de alimen tatie. interferenta se va transforma in suprapunere in timp si sp atiu a celor doua componente.) necesare satisfacerii nevoilor si dorintelor legate de petrecerea timpului liber. transportul si agrementul alcatuiesc în ansamblul lor produsul turistic. materializa ta prin consum.

cat si de alta natura. atat tu ristice. feroviare.constituie mijloacele de vehi culare a ofertei turistice: agentii.prescriptorii sunt cei care ofera gratuit sau contra unor comisioane informati i despre produsele turistice (agentii de turism.reglementarile reprezinta fundamentul juridic pe care se întemeiaza circulatia t uristica interna si internationala: regimul vamal. .. reglementari privind concediul de odihna. politic în c are urmeaza sa actioneze unitatea turistica. economic. care pot determina o deviere a cererii de la oferta proprie a opart orului din turism. la tarifele practicate. radio. medicii. alocatiile de concediu.concurenta reprezinta totalitatea ofertantilor de produse si servicii. la modalitatile de transport. etc. modalitatile de cazare etc . regimul vizelor. etc.mediul constituie totalitatea factorilor de ordin social. .. vânzari prin comenzi postale. . cadrele didactice etc. al pasapoartelor. regimul certif icatelor de sanatate. televiziune..mijloacele de transport adica cele care fac posibil consumul turistic la locul oferteti prin intermediul deplasarii pe cai rutiere . . aeriene si maritime. . o agentii touroperatoare. .istice si furnizeaza turistilor actuali si potentiali informatii referitoare la voiajele p osibile. care concep produse turistice prin asamblarea servicii lor turistice . vânzari pe baza de catalog. .mijloacele de comunicatie sunt alcatuite din totalitatea instrumentelor folosi te pentru transmiterea produselor turistice: presa.).canalele de distributie a produselor turistice . reg imul valutar.

piata serviciilor si cea a bunur ilor sunt determinate de caracterul complex al produsului turistic. Oferta turistica include în structura sa dotarile necesare practicarii sporturilor de iarna. deoarece cererea si oferta specifica vi zeaza atat serviciile.Piata turistica are un continut complex.litoral. Interferentele existente intre piata turistica. Complementaritatea serviciilor turistice reprezinta o diferenta fundamentala int re piata turistica si piata bunurilor si este explicata prin aceea ca nevoile de consum n u pot fi satisfacute de una si aceeasi firma de turism. iar în celelalte perioade. care este astfel o combinatie de bunu ri si servicii. Dupa caracteristicile elementelor de atractivitate se grupeaza astfel: a. localizat la sfarsitul lunii mai si începutul lunii iunie. c.. atinge un nivel maxim în iunie si prima jumatate a lunii august. . delimitate dupa anumite criterii. Cererea turistica are o evolut ie similara calitatii elementelor de atractivitate. Oferta turistica include elemente de atractivitate constituite prin îmbinarea unor conditii naturale puse în valoare prin amenajarea unor statiuni de la rg interes. altele de alimentatie. altele de transport. ea este compusa din numeroase si diferite segmente. iar altele o combinatie din acestea. dupa care scade pâna la jumatatea lunii septembrie.3. Cererea turistica prezinta o accent uare mai puternica în perioadele mai-septembrie si decembrie-februarie. Determinarea dimensiunilor pietei turistice Pentru stabilirea dimensiunilor pietei turistice sunt necesare evaluari ale stru cturii pietei. Prezinta o cerere cu un volum destul de ridicat în toat . piata turismului litoral . piata turismului montan .se caracterizeaza prin faptul ca sezonalitatea este m ai atenuata decât în cazul turismului de . piata turismului balnear . Structura pietei Piata firmei de turism nu are un caracter omogen.se particularizeaza prin segmentul de turisti carora li se adreseaza firma turistica. Unele firme ofera servicii de cazare. 2. Calitatea elementelor de atractivitate variaza de la un nivel minim acceptabil. cat si bunurile solicitate de turist dintr-o gama mai mult sau mai p utin diversificata.se distinge printr-o pronuntata concentrare sezonier a. b. localizarea acesteia si stabilirea capacitatii sale. un v olum mai redus.

Aceste a intra cu ponderi diferite în oferta unei firme turistice raportul dintre ele este influe ntat de o serie de factori cum ar fi volumul. piata turismului rural ecologic . aceste componente formeaza produsul unei firme de turism. . piata firmei turistice se împarte în: a. .la rândul ei. d.excursii scurte: sunt solicitate de regula la sfârsit de saptamâna si în general nu depind de timpul liber anual sau de conditiile de clima. fie în completarea unor sejururi. traditiile si obiceiurile.se caracterizeaza prin elementele de atractiv itate specifice mediului rural: cadrul natural. e. Dupa caracteristicile seviciilor prestate. obiectivul firmei de turism fiind al optimizarii acestui raport. excursiile se pot clasfica în: . pia ta excursiilor externe. mestesuguri le si artizanatul.piata serviciilor de agrement. specificul bucatariei.excursii cu o durata medie: sunt solicitate fie ca singur mod de petrecere a c oncediului. În functie de durata lor. În ansamblul lor. etc.e lunile anului.dispune de o mare varietate de resurse istor ice si culturale care sunt valorificate în special catre populatia locala în cadrul petrece rii timpului liber zilnic sau saptamânal. . se divide în functie de obiectul presta tiilor în: piata serviciilor de cazare. b. structura si modul de manifestare al purtatorilor cer erii. . piata turismului de circulatie: se subdivide în: piata excursiilor interne. piata turismului orase si trasee . piata turismului de sejur .piata serviciilor de masa. oferta turistica include si elemente care permit valorificarea resurselor balnea re pe baza carora se largeste gama de servicii puse la dispozitia turistilor.

Fiecare din subdiviziunile pietei turistice are o structura complexa si este al catuita la rândul ei din pietele fiecarui produs turistic. Piata intreprinderii de turism prezinta. iar cand prestatiile facute catre turistii proveniti din alte zone su nt mai ample. Raportul cantitativ in care se afla aceste c omponente confera unei zone caracterul de emitatoare sau receptoare de fluxuri turistice. frecventa relativ ridicata. fidelitate în privinta destinatiilor si scopuri în mare parte comerciale. Piata turistica nu este uniform repartizata teritorial. etc. care la rândul sau este alcatuita din seg mente de piata în functie de: nivelul veniturilor. doua componente: una nationala si o alta internationala. În ansamblu. Intreprinderea de turism nu se adreseaza cu serviciile sale numai clientilor pro veniti din alte zone geografice. unele zone dispunand de bogate resurse turistice. Piata firmei de turism de afaceri reprezinta o oportunitate pentru atenuarea se zonalitatii cererii si pentru dezvoltarea cererii. . comportamentul de cumparare. cat si celor care pr ovin din alte zone geografice. c. clima are o influenta mai mica asupra cererii. piata turismului de afaceri: în functie de comportamentul si procesele de deciz ie ale turistilor se clasifica în: . manifestari stiintifice.piata calatoriilor de afaceri de grup: sunt caracterizate de un comportament o rganizational congrese. etc. vârsta si ocupatia turistilor. sub aspect geografic. zona apare ca emi tatoare de fluxuri turistice. agree ment ori servirea mesei apeleaza si la populatia domiciliata in zona sa de activitate. activitatea de piata în domeniul . datorita faptului ca orice turist în scop d e afaceri poate fi considerat un client potential pentru un sejur turistic. zona apare ca receptoare de fluxuri turistice. Aria pietei Piata intreprinderii de turism se intinde practice pe o arie nelimitata deoarece prin oferta sa se adreseaza atat consumatorilor din zona sa de activitate. Astfel. cum ar fi cele de distractie. . marimea si structura familiei. atunci cand prestatiile turistice realizate catre populatia locala sunt preponderente.. fiindca la unele prestatii.piata calatoriilor de afaceri individuale: sunt caracterizate de un comportame nt individual.excursii lungi: sunt solicitate în timpul liber anual si au rolul de a sustine c alatoria.

. numarul mediu de vizitatori.cumparare. iar cererea provine dintr-o alt a tara. Volumul ofertei exprima posibilitatile întreprinderii de a satisface cererea turis tica. gradul de ocupare pe un loc de cazare. durata medie a se jurului. efectuate atât în inter iorul.cumparare. distingem: piata t uristica interna si piata turistica externa.turismului se caracterizeaza printr-un înalt grad de concentrare teritoriala. Piata turistica poate fi privita si la nivel global. Astfel. gradul de utilizare a capacitatii de cazare. rezultând piata turistica mon diala. cota de piata.pola rizeaza. produsele si serviciile turistice fi ind realizate prin intermediul actelor de vanzare-cumparare in acelasi spatiu. volumul încasarilor. în jurul anumitor zone sau centre de interes turistic. Piata turistica interna se caracterizeaza pr in confruntarea ofertei si cererii in interiorul granitelor unei tari. Volumul ofertei poate fi exprimat atât valoric. cererea fiin d cea care trebuie sa ajunga la oferta. respectiv se . cât si în exteriorul granitelor nationale. Capacitatea pietei Se masoara prin intermediul urmatorilor indicatori de baza: volumul ofertei. care reprezinta totalitatea tuturor actelor de vânzare . între care: numarul de unitati(locuri) de c azare. Totusi. trebuie retinut faptul ca oferta turistica nu poate fi deplasata in spatiu. Dupa locul unde se desfasoara relatiile de vânzare . Piata turistica exte rna se caracterizeaza prin aceea ca oferta apartine unei anumite tari. vol umul cererii. exprimarea în unitati fizice a capacitatii pietei poate fi realizata numai partial pentru unele elemente constitutive ale produsului turistic. numarul de . cât si fizic. diferitele componente ale bazei ma teriale pot fi exprimate prin indicatori cantitativi. Întrucât oferta turistica este în ge neral eterogena.

Si în acest caz exprimarea se poate face atât în unitati valorice cât si fizice. numarul de sosiri (plecari). Volumul încasarilor din activitatea turistica exprima raportul în care s-au aflat of erta si cererea turistica într-o anumita perioada sau la un moment dat. Prin înmultirea acestor indicatori cu numarul de zile în care unitatile functioneaza. se obtine volumul efectiv al ofertei exprimat în unit ati(locuri) zile. . mai pot fi utilizati si o serie de indica tori derivati: . În rândul acest ora din urma. . stabilit prin raportarea ofertei efectiv realizatela oferta teoretica a capacitatilor de cazare. care se determina ca raport intre numarul de in noptari intr-o unitate de cazare si numarul locurilor de cazare dintr-o perioada data.durata medie a sejurului. Iar piata de referinta este acea subdivizi une a pietei globale în cadrul careia întreprinderea sau produsul acesteia intervin ca elemente componente . durata medie a sejurului. totodata capacitatea efectiv a a pietei. mai ales în perioadele de sezon plin. etc. mai frecvent sunt utilizati indicatorii: numarul mediu previzibil de vizitatori. Volumul cererii evidentiaza nevoia sociala pe care întreprinderea de turism urmeaz a sa o satisfaca într-o anumita perioada de timp si exprima. suprafata plajelor etc. care se stabileste prin raportarea numerului de zil e-turist efectiv realizate la numarul mediu de vizitatori din perioada analizata.ocuparea pe un loc de cazare. reflectând dimensiun ile pietei efective (reale). care se calculeaza ca numar mediu de sosiri pe z i. lungimea pârtiilor de sch i si a instalatiilor de transport pe cablu. . Alaturi de acesti indicatori de baza.numarul mediu de vizitatori. în ce masur a a ramas o cerere nesatisfacuta sau existenta unei oferte fara cerere. Stabilirea factorilor care determina locul organizatiei în cadrul pietei . Astfel de indicatori sunt utili pentru fundamentarea programelor de punere în valoare a unor resurse turistice în raport cu volumul poten tial al cererii. pe baza raportului dintre numarul de zile-turist si numarul de zile din perioada analiza ta.unitati(locuri) la mese în reteaua de alimentatie publica. Cota de piata exprima ponderea detinuta de întreprinderea de turism sau de un prod us turistic în cadrul pietei de referinta.gradul de utilizare a capacitatii de cazare. 2.4. Ele nu arata însa.

dar ea n u poate fi dedusa direct si exclusiv din marimea acestui pret. slab elastica si rigida sau inelastica. între pret si calitate. Desigur. produsul va avea o piata larga. Caracterul pietei depinde de elasticitat ea cererii populatiei. ambalaje. acc esibilitatea depinde de competitivitatea acestora. Gradul de accesibilitate a produsului.Piata produsului si implicit piata întreprinderii va fi orientata. între pretul produsului respectiv si pretul produselor carel pot substitui precum si pretul celorlalte marfuri.fara vârsta . Vârsta produsului Actiunea acestui factor creste în importanta în perioada contemporana. concurente. al modificarii dimensiunilor sale. Tot mai larg este cercul produselor car acterizate printr-un . Daca produsele sunt destinate unor nevoi secundare sau unor nevoi de ordin superior care înca nu s-au generalizat ori nu sunt înca solvabile în masa larga a consumatorilo r atunci piata va fi mai restrânsa (sau mai concentrata) si totodata mai elastica . pe de o parte. ci dintr-un sistem de relati i între venit si pret. ramân neschimbate de-a lungul unor perioade întinse de timp. Categoria de nevoi carora li se adreseaza Daca este vorba de o nevoie presanta. respectiv produse traditionale ale caror forma. piata produsului po ate fi: elastica. de orientarea generala a pietei în care se înscrie produsul respectiv. raspândita în toate localitatile. . . dar si de o serie de alti factori: obiectivi si subiectivi. Sub raportul mobilitatii. exis ta multe produse . de tipul relatiilor sa le cu alte produse. respectiv numarul de consumatori si intensitatea consumului Desigur accesibilitatea se gaseste în strânsa legatura cu nivelul pretului. iar pe de alta parte de ten dintele particulare determinate de natura si destinatia produsului respectiv. În cazul unor produse substituibile. o piata reprezentata printr-un numar ridicat de puncte de desfacer e. mai mult s au mai putin rigida.

Declinul si retragerea inevitabil a a produselor depasite de pe piata trebuie nu doar anticipate. a unu i program publicitar sustinut.1. Raportul resurse-nevoi Isi pune direct amprenta asupra raportului cerere-oferta pe piata. faza ciclului de viata în care se gaseste . Stabilirea obiectivelor si coordonatelor cercetarii de piata O definire clara si corecta a scopului unei cercetari se poate realiza numai pri     . Calitatea activitatilor de desfacere si activitatilor de mar eting ale firmelo r O serie de produse noi trebuie sa-si faca loc pe piata produselor existente sa câs tige cumparatori si sa-si formeze o piata proprie si asta cu ajutorul unui program de lansare minutios pregatit si sustinut de firmele producatoare si comerciale. p iata întreprinderilor profilate pe produse ale caror resurse de materii prime sunt tot mai restrânse. mai întâi. . În acest fel.ciclu de viata (perioada de timp scursa între aparitia produsului pe piata si mome ntul disparitiei lui de pe piata). dar pentru ocuparea locului lasat de ace stea pe piata trebuie pregatite din vreme alte produse. iar apoi parcurgerea unei metodologii specific e cu respectarea stricta a unor reguli privind continutul fiecarei etape în parte. 3. va manifesta tendinte de scadere. Astfel. Metode si tehnici specifice în analiza si evolutia pietei Organizarea si desfasurarea cu maxim de eficienta a cercetarilor de mar eting im plica. Mentinerea si extind erea dimensiunilor pietei presupune o folosire rationala a cailor si formelor de distribuire. prin care sunt e vitate posibilele erori care pot afecta calitatea acestora. raportul resurse-nevoi va i nfluenta direct si piata firmelor ale caror produse sunt derivate. 3. În timp ce piata celor care actioneaza în domenii cu resurse abundente. ori au la baza materiile prime r espective. alegerea tipului de cercetare. va cunoaste tendinta de crestere. Dimensiunile pietei într-un moment dat vor depinde deci de vârsta prod uselor. a unei politici de preturi coerente.

pornind de la problema care a generat cercetarea. 3. experiment. tehnicilor si instrumentelor de cercetare Metodele concrete de recoltare a datelor si informatiilor vor fi diferite în funct ie de faptul daca ele au fost exprimate sau nu. a criteriilor care vor sta la baza evaluarii alternativelor. simulare.ntr-o strânsa colaborare între executantul si beneficiarul ei. a gradului de importanta si de urgenta a deciziei. putându-se realiza în laborator. respectiv daca ele exista în stare activa sau l atenta. Elaborarea obiectivelor si ipotezelor constituie o etapa la fel importanta. Acestia trebuie sa ajunga la un n umitor comun în privinta alternativelor ce se supun investigatiei. În practica pentru recoltarea datelor si a informatiilor se utilizeaza urmatoarele metode sa u tehnici: ancheta. Prin formularea obiectivelor se precizeaza la ce nivel operational.2. caz în care se ofera posibilitatea masur arii directe a . ce informatii sunt necesare în vederea fundamentarii alternativelor decizionale optime pentru fiecare dimensiune a prob lemei investigate. cu u n impact nemijlocit asupra întregii metodologii a cercetarii ca si asupra costurilor aceste ia. Alegerea metodelor. Ancheta este cea mai cunoscuta metoda de obtinere de date primare si are drept i nstrument de lucru chestionarul care va fi distribuit spre completare unui esantion reprez entativ pentru populatia avuta în vedere. observare sau chiar o combinatie a acestora. Experimentul este utilizat îndeosebi. în situatiile în care se doreste cunoasterea rel atiilor cauza efect. Cel mai adesea alaturi de un obiectiv fundamental exista si obiective secundare care nu pot fi excluse sau neglijate caci ele pot contribui la realizarea scopului central al c ercetarii.

numarul acestora depinzând de obiectivele urmarite si de metodele folosite în interogare. familii. Observarile pot f i directe. Fiecare întrebare trebuie evaluata dupa o serie de criterii înainte de a fii inclus a în chestionar. orase etc. Daca totusi este nevoie. etnie. Proiectarea unui chestionar este o activitate esentiala pen tru rezultatele sondajului. venituri. firme. . principalele conditii de respectat fiind urmatoarele: . de pura specialitate.întrebarile sa fie relevante. dupa ce s-a . trebuiesc plasate la sfârsit. caz în care cunoas terea si masurarea fenomenelor este mult mai greoaie. astfel de întrebari. fie ca raspunde la ceea ce crede el ca est e întrebat si nu la ce s-a gândit cercetatorul. adica sa se evite cuvinte cu mai multe întelesuri. chestionarul fii nd principalul instrument de lucru. Odata depasita aceasta etapa. la determinarea marimii esantionului (câte persoane vor fi investigate?) si la sta bilirea metodei de esantionare (cum vor fi alesi subiectii). urmeaza obtinerea informatiilor. Esantionul este o parte a colectivitatii cercetate (persoane.). terminologii complexe. adica sa nu fie legate de subiecte sensibile. atunci când se urmareste si se înregistreaza cum procedeaza un cumparator în achizitia unui prod us sau serviciu si observare indirecta. atunci când se analizeaza unele efectele ale unui consum a nterior de bunuri. întrebari care ar putea fi considerate de respondent ca agresive. clasa sociala. respondentul fie renunta sa raspunda. Simularea reprezinta o tehnica de conducere (dirijare) a experimentelor cu un ca lculator folosind un model de sistem managerial. Se recomanda sub 15-20 de înt rebari. Chestionarele scurte sunt mai acceptate. Precizia informatiilor obtinute prin ancheta depinde de procesul de esantionare. adica în chestionar sa se includa numai întrebari car e sa ofere date folosibile. Fiecare dintre acesti pasi este foarte important pentru obtinerea unor informatii realiste. cuvinte de origine straina. Daca întrebarea nu est e înteleasa. jargoane tehni ce. procesul esantionarii presupunând luarea deciziilor referitoare la definirea bazei de sondaj (cine va fi supus cercetarii?). care sa ajute în procesul decizional. pe o perioada de timp extinsa.efectelor stimulilor la care este supus subiectul sau pe teren. . gândit formulate. de licate ca: vârsta. religie.întrebarile sa fie inofensive. Observarile ofera posibilitatea obtinerii de date si de informatii privind compo rtamentul consumatorilor fara a apela la consultarea directa a acestora.sa fie clare.

.. întrebari tra nzitorii. . deoarece daca contin mai mult de 20 de cuvi nte sunt greu de înteles mai ales atunci când sunt folosite într-un interviu. Complet nestructurate.se pot folosi întrebari introductive. Întrebarile deschise sunt acelea la care raspunsul este dat cu propriile cuvinte. ). fiind o tehnica recomandata când exista o varietate de raspunsuri. Asocieri de cuvinte (prima reactie). nu ma pronunt). întrebari de control (verificare). Exista totusi dezavantaje l a prelucrarea unor astfel de întrebari. adica sa nu sugereze nici o forma de raspuns. iar întrebarile sa aiba permanent o succesiune logica.ca regula de baza. Completari de propozitii sau fraze. Variante de întrebari deschise sunt urmatoarele: .. . .întrebarile sa fie impartiale. precum si posibilitatea unor ras punsuri îndoielnice. adica sa atace un singur subiect pentru a se evita astfel confuziile.întrebarile sa fie precise.întrebarile sa fie scurte.stabilit un anumit raport cu operatorul sau respondentul s-a decis ca nu v-a ren unta la a da raspunsul. .. la clasificarea si codificarea lor. atunci. care sa defineasca pentru cel chestionat scopul cercetarii si sa determine cointeresarea: întrebari filtru (daca. concise. . . subiectii sa aiba libertatea de a nu raspunde (sau alterna tive de tipul: nu stiu. Continuarea unei povestiri . .Respondentii le prefera deoarece raspund ceea ce cred ei si nu la variante prestabilite de altcineva... În functie de situatii se pot formula intrebari inchise si intrebari deschise. caz in care se raspunde totalmente liber.

iar altele vor fi stocate (în urma activitatilor de codificare si de pregatire a datelor) pentru o utilizare ulterioara. cand se apreciaza importanta eventual prin note .) . mult-putin etc. cauzate de subiectii invest igati sau de catre operatori. nu stiu. Scala importantei.   . cu variante de raspuns fara ordonare . Diferenta semantica. sau . Scala de apreciere. De exemplu. cu scala cuprinsa între doi termeni bipolari (adjective ant onime: mare-mic. pe teren. cu estimarea tranzactiei în viitorul apropiat. codificarea raspunsurilor (prin atribuirea unor valori numerice) si introducerea datelor în ca lculator. cele la care lipsesc raspunsuri cheie fiind e liminate). eventual. Descrierea unei imagini Întrebarile închise sunt cele care pot fi cu raspuns fix sau cu alegere fortata si unde trebuie sa se aleaga raspunsul. Scala intentiei de cumparare.. Culegerea datelor necesare cercetarii Este etapa cercetarii în care se înregistreaza cele mai mari cheltuieli si se pot pr oduce cele mai multe erori.) . formând baze de date. .erori în procesul propriu-zis de culegere a datelor. Scara lui Li ert. 3. din diverse cauze. Cele mai folosite categorii de întrebari inchise sunt: . Unele din datele culese vor fi prelucrate imediat. Obligato riu se cere aducerea datelor în forma în care devine posibila analiza si interpretarea lor. cu furniz area de raspunsuri subiective etc.n u raspund. cu evaluarea caracteristicii (de la slab la excelent) .. dupa cum datele exista în stare activa sau lat enta. Dihotomice. Metodele concrete utilizate vor fi diferite.. Alegere multipla. cu alegere între doua raspunsuri (Da/Nu.3. În faza prealabila prelucrarii datelor trebuie procedat la verificarea chestionare lor (se urmareste daca au fost completate. în cazul anchetei ne putem confrunta cu absenta subiectilor de la domiciliu.erori în legatura cu esantionul desi a fost prestabilit dupa reguli statistice.. marimea lui nu poate fi asigurata. cu exprimarea acordului intensitatii acordului fata de o afi rmatie (de la dezacord total pâna la acord total) . Trebuie urmarita si supravegheata atent colectarea da telor pentru a se preîntâmpina doua categorii de erori: . cu refuzul acestora de a coopera. Colectarea datelor poate fi facuta de catre personalul speciali zat al firmei sau de catre specialisti externi.

atunci numai divergentele conceptual pot genera diferente în interpretarea datelor. cauza se afla de obicei în nec laritatea integrarii scopului si sferei cercetarii.3. Analizarea si interpretarea datelor Analizarea descriptiva a informatiilor care caracterizeaza piata utilizeaza în pri mul rând mediile. analize grafice si corelatiile. pentru fiecare ipoteza avansata la începutul cercetarii. fiindca informatia rezultata poate sugera utilizarea altor metode de analiza si cai de interpretare a datelor. dispersia. fundamentat stiintific. astfel încât sa se valorifice la maximum baza informationala existenta s i sa se reduca la minimum erorile care pot duce la denaturarea rezultatelor. Se apeleaza la un numar însemnat de metode cantitative si calitative. Interpretarea este dominata de judecata si de intuitie.       . Daca doua perso ane înteleg diferit aceleasi rezultate ale unei cercetari de mar eting. Cunoasterea temeinica a definitiilor conceptelor de mar eting duce însa în mod sigur la explicarea corecta a rezultatelor cercetarilor de mar eting. Se urmareste gasirea unui raspuns.4. numita si varianta (marimea cu care o variabila aleatoare es te dispersata în jurul valorii ei medii). Aceste metode trebuie alese cu discernamânt. Analiza datelor nu trebuie limitata doar la tehnicile anticipate în proiectul de c ercetare. în functie d e obiectivele cercetarii. Daca si obiectivul si cuprinsul cercetarii sunt înt elese.

fu rnizarea de informatii despre piata si clientii ei principali si detalierea concluziilor si recomandarilor. 5. Rezultatele. Frazele trebuie sa fie scurte.sa fie concis. totus i ponderea trebuie diminuata. dar si ca urmare a unei tratari sau in terpretari gresite. prin dezbateri de grup. . grafic e. 4.sa fie obiectiv. desene. 2. chestionare. ia r excesul de adjective si adverbe trebuie sa fie evitat. Cercetarea propriu-zisa. Inexactitatile pot aparea nu numai ca o consecinta a unor proced uri necorespunzatoare de colectare a datelor. respectiv descrierea tuturor metodelor utilizate. Cercetatorul trebuie sa stie sa fie selectiv. Structura cadru a unui raport asupra cercetarii trebuie respectata. fotografii. Rezumatul. CD-uri si DVD-uri care redau rezultatele cerc etarii întreprinse.         . adica chiar daca subiectivismul analistului se resimte. care sintetizeaza semnificatiile cercetarii efe ctuate pentru beneficiar. casete audio si video. Introducerea. a unor rationamente ilogice sau a unor exprimari gresite. respectiv: . . lipsite de constructii greoaie. adica pagina de titlu. m ostre. Acest raport trebuie privit ca o însiruire de documente scrise. Complet nu înseamna lung. memoriul justificativ si cuprinsul rapor tului de cercetare. în sensul ca el trebuie sa cuprinda toate informatiile relevante pentru obiectivele propuse. în care sunt sintetizate clar si concis principalele descoperiri ale cercetarii de mar e ting.sa fie exact. urmarite si platite rezultatele cercetarii de mar eting. Raportul de cercetare este produ sul final al proiectului de cercetare. grafice. cercetarea dovedindu-si utilitatea numai daca raportul rezolva pro blemele identificate si atinge obiectivele propuse.Raportul de cercetare trebuie prezentat beneficiarului deoarece reprezinta dovad a realizarii cercetarii de mar eting. respectiv realizarea unui mini-raport asupra raportului de cerceta re. Concluziile si recomandarile. este piesa pe seama careia sunt apreciate. dupa cum lung nu reprezinta si comp let. este partea palpabila a ei. 3. sa evite ceea ce este nesemnificativ si exprimarile stufoase. figuri. care sunt prezentate sub forma unui text însotit de tabele.sa fie complet. Exista câteva cerinte pe care trebuie sa le îndeplineasca raportul cercetarii de mar eting. o posibila t opica si succesiune pentru un asemenea raport fiind urmatoarea: 1. .sa fie clar. .

Piata turistica. Bucuresti: Editura Gemma Print 4. Bibliografie 1. Chiriac Alexandra Crina. Nedelea. Bucuresti: Editur a Gemma Print 5. concise si amplasate într-o ordine logic a. Organizarea activitatii de agrement in structurile de primire turistice din mediul rural. 6. Bucuresti: Editura Didactica si Pedagogica . perceptia. Chiriac Alexandra Crina. Productia si comercializarea ser viciilor turistice. Berechet Gabriela (coord. Dinu V.). Nistoreanu P. (2004). pentru a favoriza memorarea. Cristea Anca Adriana (2003). Bucuresti: Editura Didactica si Pedagog ica 6. (2003). Luca C. Animatia in turism si i ndustria ospitalitatii. Cristea Anca Adriana (2003). Al. Manualul directorului de hotel. Bucuresti: Editura THR-CG 3. dar si psihologica. ilustra si mari detalierea f acuta în celelalte sectiuni ale raportului. lizibile. Manualul practic al ghidului de turi sm. Anexele. Bucuresti : Editura THR-CG 2.. (2004). Chiriac Alexandra Crina. sunt utilizate cu scopul de a sprijini. (2004).. În cazul în care sunt prea detaliate ori pre a complexe este bine sa fie plasate în anexe. Nedelea Al..Ultimele se cer a fi sugestive.

Buc uresti: Editura THR-CG 11. Stanciulescu Daniela Anca (2003). Rahau Loredana 2009). Tigu Gabriela. Oroian Maria. Nita I. Mar eting turistic. (2008). Etica afacerilor in turism. Piata turistica a României. grija pentr u clienti si reguli de comportament in structurile de primire turistice din mediul rural. Bucuresti: Editura Econo mica 8.7. (2003). Nita.. Mar eting Cantemir note de curs. Targu Mures: Editura Dimitrie 10.. Bucuresti: Editura Uranus     . Rahau Loredana. Cluj-Napoca: Editur a Risoprint 9. C. Asistenta acordata turistilor. (2010).

. când datorita reducerii accentuate a resurselor de materii prime. Nu este usor sa ajungem la un consen s cu privire la ce se întelege prin calitate. Termenul calitate.. Doua definitii sunt de importanta maxima pentru manageri : . calitatea nu mai este doar un concept filozofic. Rolul calitatii în economie a crescut considerabil începând cu an ii 80.caracteristicile produselor este una dintre ele. Unul din cele mai vechi sisteme de feedbac cu privire la calitate a fost gasit în mormântul unui faraon în Egipt. MANAGEMENTUL CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR Neagu Gheorghe 1. Odata cu progresele înregistrate în industrie. dovezile arheologice furnizeaza multe date cu privire la sisteme. Codul lui Hamurabi prevede reglementari privind calitatea referi tor la constructia de locuinte ( Articolul 229):. În ca din anul 2150 Î. Conceptul de calitate Notiunea de calitate are în constiinta oamenilor o istorie îndelungata. Desi calitatea este un concept vag. In Grecia Antica. Impactul calitatii asupra economiei a avut. radacinile sale sunt adânc plantate în istorie. De asemenea se cunoaste ca fenicienii taiau mâna dreapta oricarei persoan e care realiza produse sau servicii nesatisfacatoare. unde pe stela funerara este reprezentata figura unui egiptean care verifica masurarea unui bloc de piatra cu ajutorul unei sfori.Capitolul X. Chr. acel constructor v a fi condamnat la moarte. provine din limba latin a. daca un constructor construieste o casa pentru un om si munca sa nu este rezistenta si casa se prabuseste si ucide pe proprietar. cu cât sun   . calitatea devine un factor important de economisire. In ochii clientilor. ci si unul economic. de asigurare a calitatii care erau u tilizate în activitatea zilnica. de sigur. care poate fi tradus prin expresia fel de a fi. În conceptia actuala calitatea a devenit o preocupare generala a tuturor organizat iilor si se realizeaza prin intermediul managementului.. consecinte de alta natura si amploare decât în filozofie. de la cuvântul qualis. In dictionare gasim circa o duzina de termeni.

cal itatea mai înalta costa de obicei mai putin. nu-si dau seama în mod evident ca exista do ua tipuri destul de diferite de calitate. Unii clienti. In ochii clientilor.caracteristicile produselor influenteaza vânzarile. . si anume: vandabilitatea si costurile. . Pentru manageri învatamintele principale sunt: .1 am detaliat cele doua definitii. cu atât mai înalta este calitatea. cu cât apar mai putine deficiente cu atât mai buna este calitatea.deficientele produselor influenteaza costurile.t mai bune caracteristicile.absenta deficientelor este cealalta definitie importanta a calitatii. din acest punct de vedere. trebuie sa constientizeze existent a acestei distinctii. Managerii însa. in special consumatorii. c alitatea mai înalta costa de obicei mai mult. In Tabelul 1. deoarece cele doua tipuri de calitate au efect asupra a doua elemente diferite. . din acest punct de vedere.

11 In economie. Sa mareasca segmentul de piata pe care-l ocupa . Ed. Caracteristica reprezinta o însusire a produsului care îl diferentiaza de altele si deriva din valoarea sa de întrebuintare. Teora. calitatea mai buna costa mai putin Sursa :Juran. Sa reduca rata erorilor . Sa scurteze ciclul de lansare al unui produs . Sa reduca defectiunile în exploatare. Sa ofere preturi reduse Efectul principal se manifesta asupra vânzarilor De obicei. pag.M. Sa mareasca randamentul. conceptul de calitate se bazeaza pe teoria semnificatiei elaborata de Ioachim Von Uex üll. rebuturile . Corespunzator acestei teorii imaginea unui produs este reprezentata d e caracteristicile acestuia.Tabel 1. 2002. Sa reduca activitatea de refacere. Sa reduca insatisfactia clientilor . Manualul directorului de firma. capacitatea . J. testele . Sa fabrice produse vandabile . Sa îmbunatateasca conditiile de livrare Efectul principal se manifesta asupra costurilor De obicei. costul garantiilor . calitatea mai buna costa mai mult . Sa faca fata concurentei . Principalele întelesuri ale termenului de calitate Caracteristicile produselor care raspund nevoilor clientilor Absenta deficientelor Calitatea mai buna creeaza firmelor posibilitatea : Calitatea mai buna creeaza firmelor posibilitatea: . Sa creasca satisfactia clientilor . Sa reduca verificarile. deci din proprietatea produsulu i de a satisface o   . Sa aiba venituri din vânzari . Suprematia prin calitate.

deoarece un bun care nu raspunde unei nevoi soc iale nu are nici calitate. în interiorul carora produsele au caracteristici tipologice comune. Referindu-se la cerinte. unde caracteristica de apreciere este cantitatea de munca încorpora ta în produs. furnizo rul si societatea în ansamblul sau. ca beneficiarul acorda ate ntie în primul rând . ecologice (dupa cum o face si stiinta economica) si au un caracter dina mic determinat de evolutia progresului tehnic. atunci când analizeaza calitatea si utilitatea. Deoarece bunurile si serviciile sunt realizate pentru a satisface diversi tatea cerintelor sociale. pe rioada de utilizare. Diferentierea c alitativa se face între clase. caracterizata prin atingerea p arametrilor proiectati si fiabilitate. realizarea comerciala.nevoie sociala. Standardul ISO 9000:2000 le clasifica în materiale. spiri tuale. sociale. caracteristica produsului fiind aici competitivitatea. acestia sunt cei care îsi pot expune punctel e de vedere cu privire la produs. Pentru toti calitatea se manifesta în perioada de utilizare a p rodusului. De aceea în managementul ca litatii se urmareste identificarea si masurarea acestora pentru a cunoaste nivelul la care oferta producatorului se încadreaza în cerintele utilizatorilor. ci trebuie extinsa si la celelalte: conceperea si fabricarea. În teoria semnificatiei. Încadrarea în nevoia social a este prima conditie a existentei calitatii. Rezulta ca producatorul nu poate face abstractie de competitivitate si munca înglobata în produs. Caracteristicile calitative exprima tocmai modul în care se realizeaza utilitatea . Pentru stabilirea caracteristicilor bunurilor si serviciilor este necesara cunoa sterea tuturor celor implicati în realizarea si utilizarea acestora. nivelul de satisfactie pe care o resimte utilizatorul produsului. care sunt: clientul. Analiza calitatii produselor necesita mai întâi o împartire a acestora pe clase de cal itate. care concretizeaza efectiv utilitatea produsului. pentru producatori este importanta cunoasterea acestora. dar analiza calitatii nu se poate rezuma numai la aceasta perioada.

Chové directo r la Philips Franta. alcatuita din caracteristicile calitative. reluare. mediu. tenacitate în munca. revenire. ecologice si functionale. iar actiunile pentru calitate s-au concretizat la nivelul fiecarei organizatii prin obiective si stru cturi organizatorice. care îi asigura functionarea corespunzator cerin telor. este interesata de protectia consumatorilor si de existe nta unei concurente reale pe piata. când în Europa s-a initiat activitatea de certificare. Calitatea nu mai este în prezent o preocupare doar pentru organizatii. putem defini calitatea ca fiind imaginea bunului studiat. ci si a fiecarui individ. o problema de comportament care implica insistenta în activitate. în care se prezinta terminologia calitatii. functionalitate.utilitatii produsului. Pornind de la aceste precizari. nevoia largirii înt elesului calitatii. Standardul ISO 9000:2000. la rândul ei. ceea ce permite o mai buna întelegere a necesitatii acesteia si cunoasterea a ce este mai bun în lume. Din cele prezentate pâna aici rezulta ca prin calitatea produsului nu trebuie sa s e înteleaga numai nivelul tehnic al acestuia. dar analizeaza si situatia pietei si comportarea în timp a produsului. defineste c alitatea ca o multime de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu. devenind un element de educatie. tipologice si alte caracteristici mai putin semnificative. managementul organizatiei s-a îmbogatit cu un domeniu nou-managementul calitatii. conceptul de calitate a fost inclus în stiinta managementul ui doar de aproximativ doua decenii. iar societatea. Referindu-se la nevoia extinderii ariei de cuprindere a calitatii. ci si aspectele legate de impactul produsului asupra mediului. Desi notiunea de calitate. faptul ca aceasta nu înseamna doar satisfacerea clientilor. J. de asemenea. eficienta si competitivitatea cor espunzator intereselor producatorului etc. Cu alte cuvinte calitatea este o imagine caracterizata de elemente economice. remarca la Congresul Mondial pentru Calitate din 1978. O definire mai larga a conceptului de calitate în economie. de cultura. care îi conf era capacitatea de a satisface exigentele explicite si pe cele implicite. ca element fundamental al comportamentului uman. ar putea fi legata de trei coordonate: eficienta. dar si a producatorilo r si a societatii în general. Ca urmare. apar e de la începutul istoriei sale. . Calitatea este.

. calitat ea este gradul in care un anumit produs este în conformitate cu un proiect sau specif icatie . calitatea est un atribut concret si masurabil. .2.. produsele fiind clasificate în functie de numarul de caracteristici dorite pe care le poseda. In aceasta perspectiva calitatea este sinonima cu excelenta. calitatea se refera la numarul de atribute necuantificabile continute în fiecare atribut cuantificabil al unui produs. calitatea este capacitate produsului de a fi utilizat (fitness to use) Ju ran (2002) . în acord cu altii autori..calitatea înseamna conformitate cu cerintele . Din perspectiva produsului .diferentele calitative raportate la diferentele canti tative ale unor componente sau atribute dorite. Garvin (1988) defineste cinc i perspective ale calitatii: . rezistenta la moda sau gusturi.desi calitatea nu poate fi definita.perspectiva utilizatorului. este atât absoluta. Uneori este echivalenta c u mestesugul. Astfel. In a cest caz diferentele calitative sunt date de diferentele cantitative dintre caracteristicile unui pro dus. stii ce este . Perspective în abordarea calitatii Literatura de specialitate sintetizeaza serie de perspective cu spectru larg de cuprindere a demiului calitatii. respingând ideea de productie de masa. cât si universal recunoscuta.perspectiva transcedentala: .perspectiva producatorului . .calitatea consta în capacitatea de a satisface dorinte.perspectiva produsului: . Acesta perspectiva implica o abordare ierarhica a calitatii.

Toate definitiile din cadrul acestei perspective considera calitatea ca fiind co nformitatea cu anumite cerinte. Nivelul de calitate este dat de deviatiile de la specificatiile precizate. In acest sens, excelenta este echivalenta cu .a face lucrurile bine de prima data.. De exemplu calitatea unui Rolls Royce bine facut este similara cu calitatea unui Daewoo Tico bine facut. - perspectiva valorii - calitatea reprezinta nivelul de excelenta la un pret accep tabil simultan cu controlul variabilitatii la un cost acceptabil ; calitatea înseamna cel mai bun în functie de anumite cerinte ale consumatorului: (a) utilitatea efectiva si (b) pretul de vânzare ale produsului Evident, integrarea acestor perspective conduce spre .satisfacerea cerintelor cl ientului ca element unificator.

3. Dimensiuni ale calitatii

În cadrul proceselor si activitatilor dintr-o organizatie membrii diferitelor dep artamente ( proiectare, productie, mar eting, etc) au de îndeplinit diferite roluri, adesea co ntradictorii. Fiecare are o responsabilitate principala, o singura abordare a calitatii si o singura f aza a procesului de dezvoltare, însa atingerea succesului reclama o coordonare strânsa a activitatilor d in cadrul tuturor functiilor ( Garvin,1988). Daca departamentele lucreaza în mod izolat, atunci exis ta o probabilitatea destul de mare ca fiecare departament sa nu cunoasca perspectivel e si cerintele cu care se confrunta celelalte departamente. Efectele acestei abordari sunt: comuni care defectuoasa, durata mare de dezvoltare a noilor produse si disfunctionalitati. Evitarea acestor probleme reclama ca fiecare functie/departament sa îsi largeasca perspectiva proprie asupra calitatii. De exemplu, proiectantii pot beneficia de contactul direct cu clientii si nevoile acestora, iar specialistii în mar eting pot colabora mai strâns cu sectiile de productie pentru a întelege limitarile echipamentelor si a capacitatilor de produc tie existente. Astfel se poate realiza integrarea si coordonarea abordarilor cu privire la calitate di n perspectivele utilizatorului, produsului si a productiei. Pentru a depasi aceste probleme, Garvin ( 1988) propune urmatoarele dimensiuni ale calitatii produsului: performanta, fiabilitate, caracteristici secundare (atribu te), conformitate,

 

 

durabilitate, serviceability, estetica, calitatea perceputa. Fiecare dintre aces te dimensiuni este independenta. Un produs considerat de calitate buna prin prisma unei dimensiuni poate fi considerat de calitatea slaba prin prisma altei dimensiuni. De asemenea , exista situatii în care o îmbunatatire a unei dimensiune se poate realiza numai pe seama deteriorarii alteia, dupa cum ex ista si situatii când doua dimensiuni , cum ar fi fiabilitatea si conformitatea, pot evolua în acelasi s ens. Performanta - se refera la carcteristicile primare de utilizare ale unui produs /serviciu. Caracteristicile secundare sunt acele elemente care completeaza functionarea de baza a produsului ( produs/serviciu completat) . Fiabilitatea reflecta probabilitatea de defectare a unui produs într-un interval de timp specificat. Printre cei mai utilizati indicatori ai fiabilitatii sunt: - timpul mediu pâna la prima defectare (MTFF); - timpul mediu între doua defectari (MBTF); - rata de defectare pe unitatea de timp. Conformitatea- reprezinta gradul în care proiectul unui produs si caracteristicile sale operationale sunt în concordanta cu standarde prestabilite. Atât fiabilitatea cât si conformitatea sunt strâns legate de productie. Îmbunatatirile a duse în cadrul celor doua dimensiuni sunt translatate direct în îmbunatatirea calitatii, deo arece defectarile sau erorile de functionare sunt privite ca indizerabile practic catre toti consu matorii. Durabilitatea ca indicator al duratei de viata a unui produs , are atât implicatii tehnice, cât si economice. Din punct de vedere tehnic, durabilitatea se defineste ca: durata de functionare a unui produs înainte de deteriorarea fizica a acestuia

Durabilitatea este usor de interpretat în cazul în care repararea produsului este im posibila. Daca produsul poate fi reparat, interpretarea durabilitatii devine mai complicat a. Se vor adauga noi elemente, deoarece durata de viata a produsului va varia în functie de fluctuatia preferintelor consumatorilor ( moda etc.) si a conditiilor economice. Astfel ,durabilitatea de vine: durata de utilizare a unui produs înainte de a se defecta, în cazul în care înlocuirea acestuia este considerata preferabila repararii (Garvin, 1988) Capabilitatea de furniza serice ( serviceability)- se poate defini ca viteza, curtoazia, competenta si usurinta de a repara (Garvin ,1988) Estetica- estetica unui produs sau modul cum arata, se aude, miroase etc., este o dimensiune dependenta de preferintele individuale ale consumatorilor. Calitatea perceputa ca si estetica unui produs este o dimensiune subiectiva, leg ata de perspectiva utilizatorului. Deoarece consumatorii nu detin informatii complete d espre atributele unui produs/ serviciu, acestia utilizeaza în mod frecvent criterii indirecte pentr u a compara diverse marci. De exemplu, durabilitatea nu poate fi observata direct, ci trebuie dedusa prin intermediul unor multiple caracteristici tangibile si intangibile ale produsului. În acest caz imaginile, reclama si numele de marca, acceptii ale realitatii mai degraba decât realitatea, pot fi crit ice pentru alegerea produsului de catre clienti. De exemplu, multi clienti considera tara de proveni enta a unui produs ca un indicator al calitatii produsului (Elvetia pentru ceasuri, Germania pentru au tomobile etc.). Reputatia este de fapt unul dintre ingredientele principale ale calitatii percep ute. Puterea sa provine din urmatoarea analogie implicata de clienti (Garvin ,1988): calitatea produselo r actuale este similara cu calitatea produselor furnizate de o companie în trecut; sau calitatea unor produse noi este similara cu calitatea produselor traditionale ale firmei.

4. Evolutia sistemelor de calitate

Sistemele pentru asigurarea si îmbunatatirea calitatii au evoluat rapid în ultimii a ni. In secolul XX, simplele activitati de inspectie au fost înlocuite sau completate cu u tilizarea statistici si a controlului calitatii. Asigurarea calitatii s-a dezvoltat si rafinat, iar acum multe companii doresc sa progreseze spre un managemnt al calitatii totale. În cadrul acestui proces de dezvoltare a organizatiei, pot fi identificate patru s

tadii : inspectie (I), controlul calittii (QC), asigurarea calitatii (QA) si managementu l total al calitatii (TQM) - Figura 1.1 Inspectia (I). La început inspectia a fost considerata singura modalitate de asigu rarea calitatii. In cadrul unui sistem bazat pe inspectie, una sau mai multe caracteri stici ale unui produs, serviciu sau activitate sunt analizate, masurate, testate sau evaluate si compar ate cu cerinte specifice în vederea evaluarii conformitatii cu o specificatie sau un standard de performant a.. Activitatile de inspectie pot fi desfasurate de catre personal special angajat sau prin autoinsp ectie. Inspectia este un proces de analiza evaluare post eveniment., fara alte elemente de prevenire în afara idnetificarii furnizorilor, operatiilor sau operatorilor care au produs bunuri/servicii non-co nforme cu specificatiile date. Controlul calitatii (QC) Din punctul de vedere al metodelor, sistemelor, instrum entelor si tehnicilor managementului calitatii, controlul calitatii este un proces mai sofi sticat decât inspectia, conducând la un numar mai mic de non-conformitati în raport cu specificatiile. Contr olul de calitate nu imbunatateste calitatea, ci atrage atentia când produsele/serviciile nu sunt co nforme cu cerinte. Utilizarea excesiva a acestui sistem poate conduce la diminuarea responsabilitat ilor asumate de angajat cu privire la îmbunatatirea proceselor în care sunt implicati, deoarece aces tia vor astepta mereu ca munca lor sa fie controlata pentru conformitatea cu specificatiile pres tabilite. Asigurarea calitatii (AC) Detectarea si rezolvarea problemelor create de non-con formitati nu este un mod eficace de a elimina cauzele aparitiei acestora. Îmbunatatirea cont inua a calitatii pe

termen lung poate fi obtinuta numai prin directionarea eforturilor organizatiei spre planificare si prevenirea aparitiei problemelor la sursa. Acesta viziune conduce la asigurarea calitatii. Managementul calitatii totale (TQM) . Acest termen a fost introdus relativ recen t. Exista controverse atât în privinta termenului ca atare, cât si în privinta semnificatiei acest uia. In 1991 organismul de standardizare din Marea Britanie a definit acest termen astfel : .o filozofie a managementului care vizeaza toate activitatile prin care nevoile si asteptarile comunitatii, precum si obiectivele organizatiei sunt satisfacute în maniera cea ma i eficienta si economica prin maximizarea potentialului tuturor angajatilor printr-o angajare c onsecventa în activitati de îmunatatire . Saltul la tot ce a însemnat înainte .calitatea .- micul C si tot ce înseamna TQM , adi ca .marele C. este prezentat în Tabelul 1.2 . Tabel 1.2 Continutul lui C mic si C mare Subiect Continutul lui C mic Continutul lui C mare Produse Bunuri fabricate Toate produsele, bunuri si servicii destinate vânzarii sau nu Procese Procese direct legate de fabricatia de bunuri Toate procesele ; servicii auxiliare productiei, comerciale etc. Sectoare economice Productia Toate sectoarele; productie, servicii, administratia de stat etc. , cu scop lucrativ sau nu Calitatea este privita ca : O problema tehnica O problema de afaceri

Cum sa gândim calitatea: Pe baza nivelului de cunostinte din departamentele functionale Pe baza Trilogiei universale Obiectivele de calitate sunt incluse: Printre obiectivele de productie In planul de afaceri al firmei Costul calitatii necorespunzatoare: Costuri asociate cu bunurile fabricate necorespunzator Toate aceste costuri ar trebui sa dispara daca totul ar merge perfect Îmbunatatirile sunt îndreptate spre: Performantele departamentale Performantele firmei Evaluarea calitatii se bazeaza în special pe: Conformitatea cu specificatiile , standardele si procedurile de productie Gradul de sensibilitate fata de nevoile clientilor Instruirea în managementul calitatii: Concentrata în Departamentul pentru Calitate În întreaga companie Coordonarea se face de catre: Managerul de calitate Un consiliu de calitate format din managementul de rang superior

Sursa: J.M.Juran Planificarea calitatii, Ed. Teora, 2000, pag. 17

5. Costurile calitatii

5.1. Calitatea si eficienta economica Corelatia strânsa care exista între calitatea unui produs si costurile realizarii ac estuia, nu trebuie interpretata în sensul existentei unui raport proportional între cele doua c omponente. Sintagma .calitatea costa. poate constitui un obstacol în hotarârea organizatiilor de a fabrica produse cu un nivel de calitatea comparabil cu cel al produselor occiden tale reducându-si, astfel, competitivitatea atât pe piata interna cât si la export.

Prin sistematizarea costurilor pe capitole de cheltuieli si valorificarea inform atiilor obtinute din analiza calitatii, s-a putut demonstra ca, în realitate o calitate superioara asigura reducerea costurilor datorita folosirii eficiente a resurselor. Astfel, prin cresterea productiei fara a întreprinde masuri de îmbunatatire a calita tii se pot înregistra mai multe rebuturi si produse care necesita remedieri si ca urmare o cr estere a costurilor de fabricatie, precum si riscul pierderii clientilor. Aceasta situatie o întâlnim si în fazele de conceptie si de exploatare a produselor la beneficiar. Dimpotriva, orientarea managementului în domeniul calitatii spre controlul de prev enire, care este apreciat de catre producator ca fiind mai scump, poate sa genereze o e ficienta mai mare decât în cazul controlului de constatare prin inspectie, deoarece declanseaza proces e tinute sub control, ceea ce va permite diminuarea costurilor prin reducerea costurilor nonc alitatii, precum si vânzarea unei cantitati mai mari de produse, eventual si la un pret mai ridicat. În analiza costurilor calitatii trebuie sa se tina seama ca acestea se manifesta p e toata durata ciclului de viata a unui produs, incluzând atât costurile de achizitie si mentenanta , cât si pe cele de dezafectare. Studiile efectuate în acest domeniu arata ca în prezent costurile cu noncalitatea si cele pentru prevenirea si evaluarea acesteia, reprezinta pâna la 25% din costul de productie, în cazul unui firme industriale, si creste pâna la 40% în cazul firmelor specializate pe servicii. 5.2. Definirea costurilor referitoare la calitate Prima întreprindere care a introdus un sistem de management bazat pe costurile cal itatii a fost Compania General Electric (1946). În cadrul acestui sistem costurile calitatii au fost definite ca reprezentând .costu rile datorate rebuturilor, remanierilor, inspectiilor, testelor, deficientelor constatate de c umparator, asigurarii calitatii, incluzând programele de instruire în domeniul calitatii, auditul calitati i produselor, controlul si analiza statistica. Într-o definire mai larga, costul referitor la calitate reprezinta cheltuielile e fectuate de producator, utilizator si societate în legatura cu calitatea proceselor, produselo r, serviciilor si protectia mediului. Corespunzator standardelor ISO:9000, costurile referitoare la calitate reprezint a costurile care se fac pentru realizarea calitatii propuse, asigurarea încrederii necesare, s

i pierderile suportate atunci când nu se realizeaza calitatea propusa. Costurile referitoare la calitate reprezinta totodata un instrument important de valorizare a calitatii, de optimizare a proceselor si activitatilor relevante pentru calitate , o sursa potentiala de crestere a profitului firmei. 5.7. Structura costurilor calitatii

Abordând problematica costurilor calitatii, J.M. Juran le grupeaza în 11 categorii, ( Juran, J.M. 1999) astfel: costurile implicate de studiul pietei, costurile necesare act ivitatii de cercetare si dezvoltare, - costurile activitatii de proiectare, costurile activitatilor de pl anificare a fabricatiei, costurile de mentinere a preciziei de lucru a proceselor si echipamentelor, cost urile datorate resurselor umane si materiale necesare pentru controlul procesului tehnologic, c osturile corespunzatoare activitatilor de promovare a desfacerii si serviciilor asociate, costurile pentru evaluarea procesului, costurile prevenirii defectelor, pierderile datorate defec telor de calitate, costurile informarii permanente a personalului în legatura cu activitatile referit oare la calitate. Un alt punct de vedere cu privire la clasificarea costurilor referitoare la cali tate, îl gasim în metodologia adoptata de General Electric Company, cu privire la gestiunea costur ilor, pe care Masser a integrat-o într-un sistem al costurilor denumit .Quality Cost Analysis.. În aceste sistem Masser a delimitat trei categorii de costuri în legatura cu calitatea: costuri de prevenire; costuri de evaluare; costuri de defectare (neconformitate). Întrucât conducerea calitatii prin costuri este specifica producatorului, vom retine clasificarea costurile referitoare la calitate specifica acestei etape din ciclu l de viata al produsului:

diagrame ale proceselor de munca.costuri de prevenire. dupa ce acesta a fost prestat. între tinerea preventiva a echipamentului si mas inilor . a cauzelor care pot determina lipsa calitatii. studii asupra impactului ambiental. dispunerea de mul tipli furnizori. pregatirea normelor de lucru si responsabilitatilor. cu anticipatie.B costuri de evaluare . sunt costurile activitatilor de preîntâmpinare a apariti ei erorilor sau. studiul necesitatilor si expectativelor cetatenilor. Sunt cele care deriva din nerealizarea produsel or sau serviciilor. stabilirea culegerii s i ana lizei datelor. GANTT ) planificarea cu ajutorul programelor informatice. proce se de selectie. analiza necesitatilor de formare. manuale tehnice. sunt costurile tuturor acelor activitati prin intermediul carora se încearca eliminarea. dar care au fost detectate înainte ca produsul sau efera la costul care se face înainte ca produsul sau serviciul sa fac parte costurile se pot defini ca fiind acelea care imp erorilor comise în timpul proceselor si serviciul sa fie predat clientului. formarea personalului. sisteme de calitate. Din aceasta categorie fac parte costurile pe care le implica urmatoarele activit ati : realizarea si revizuirea procedurilor. revizuirea intrarii cererilor. a tuturor sau doar a unora din cerintele care sunt adaptate pentru uzul clientilor sau care au fost semnalate în documentele de serviciu.A . ca o consecinta a activitatilor. fie finale sau intermediare. experiente pilot de programe publice. curtenia si ordinea.sunt rezultatul evaluarii produsului finit sau a servic iului. proced uri si norme. . Aceste costuri s e clasifica în doua mari grupe: o costuri pentru neconformitati interne lica organizatia respectiva. -C costurile neconformitatilor . de calitate .. altfel spus. Motivul pentru care se realizeaza aceste activitati de evaluare este acela ca organizatia respectiva nu este sigura ca ceea ce s-a investit în prevenire a fost totalmente eficace. prezicerea si determinarea timpului de asteptare. actiuni pentru îmbunatatirea proiect arii serviciilor. acestea reprezinta tot ceea ce s-a cheltuit pentru a vedea daca rezultatul unui proces corespunde standardului. aplicarea unor tehnici de programare a proiectelor si activitatilor (PART. sistemul de primi re a reclamatiilor. planificarea costurilor. analiza riscurilor si a planurilor de securitate si igiena a muncii. planificarea reuniu nilor de lucru. daca este conform cu calitatea specificata. de organizare. Din aceasta categorie . Altfel spus. planificarea calitatii. Se r ajunga la public. Se includ în aceste co sturi toate masurile necesare pentru prevenirea aparitiei neconformitatilor. actiuni meni te sa evite producerea erorilor.

retrimiterea unor produse si documente. masurarea timpului de asteptare al cetateanului.sunt asociate cu defectele care se gas esc dupa ce produsul sau serviciul au fost transmis e clientului.). evaluarea gradului de executie a programelor si proiectelor. studii asupra impactului programelor publice în societate. inspectarea materialelor si echipamentelor. sedinte de lucru inutile sau de o durata mai mare decât necesarul. evaluarea randamentulu i angajatilor. bunuri etc. În general nu se înregistreaza contabil. o costuri pentru neconformitati externe . studiul calitatii serviciului. revizuirea facturarii. actiuni corectoare . actiunile de revizuire a actiunilor deja executate . anchete în rândul angajatilor. epurarea programelor informatice. costuri de reparatii. în general. timp folosit în interpretarea informarilor (materialelor) deficiente. valori foarte înalte. în diferite situatii. Exemple pentru acest tip de costuri sun t cele generate de: indemnizatiile derivate din prestarea ineficienta a unui serviciu. Aceste costuri ar fi disparut daca nu s-ar fi produs nici un defect. accidente. pierderi (în utilaje. întârziere în încasari. Folosirea conceptului d e cost de oportunitate este deosebit de util aici. costurile der ivate din procedurile judiciare. timp folosit în elaborarea inf ormarilor inutile. evaluarea comport amentului personalului de contact cu clientul. materiale (acte) consumate din cauza erorilor. masurarea randamentului proceselor finalizate în cadrul organizatiei. costurile cu probele de laborator.pe care le implica urmatoarele activitati: programe si proiecte începute dar aband onate. evaluarea investitiilor. m asurarea indicatorilor de calitate. revizuirea sigurantei. masurarea timpului necesar procesarii unui apel telefonic. corectia erorilor contabile. Costurile de esec externe se evalueaza mai greu si pot atinge. Organizatia suporta ace ste costuri pentru ca sistemul de evaluare nu a detectat toate erorile. studiul p rivind satisfacerea cetateanului.

construite. comerciale si administrative. compararea nivelului cheltuieli lor realizate cu cel prevazut. care sunt colectate din urmatoarele surse: contabilitate. pe total si pe categorii. Calculul costurilor referitoare la calitate Evidentierea costurilor si determinarea valorii totale a acestora este în practica o actiune dificila. Dificultatea stabilirii precise a acestor costuri este determinata atât de metodele folosite de organizatii în calculul.Bilantul costuri lor calitatii.8. chestionare. documente tehnice. planificarea si urmarirea costurilor. În practica economica curenta. determinarea costurilor referitoare la calitate se face prin informatiile culese din interiorul firmei si de la clienti. indicarea surselor costurilor excesive pentru a se lua masurile coresp unzatoare. între momentul actiunilor preventive si cel al obtinerii efectelor acestora etc.. iar pe verticala se analizeaza evolutie fiecarei categorii si a costului total. cât si de o serie de factori independenti de sistemele contabile cum sunt: unele costuri pentru calitate nu sunt cuantific abile sau estimarea lor este subiectiva.Costurile totale ale calitatii sunt suma tuturor celor enumerate anterior. Bilantul r eflecta în expresie baneasca situatia statica si dinamica a calitatii produselor/serviciilo r din punct de vedere al costurilor. Sistemul de raportare a costurilor referitoare la calitate trebuie sa întruneasca conditii cum sunt: identificarea zonelor în care se fac cheltuielile. 5. sondaje facute l a clienti. Acest e costuri. 5. În practica româneasca prezentarea si analiza costurilor referitoare la calitate.5. Pasivul reflecta costurile noncalitatii iar activul economiile obtin ute prin diminuarea defectelor de calitate. inclusiv a ponderii acestora în totalul costurilor referitoare la calit ate. Bilantul calitatii se realizeaza pe baza colectarii unor date din conturi ale contabilitatii generale si analitice. care se fac de producator pentru rebuturi remedieri si pentru rezolvarea altor probleme de neco nformitate. se face cu ajutorul unui document denumit impropriu . exista un decalaj între momentul aparitiei si cel al identifi carii deficientelor. Bilantul calitatii Bilantul calitatii este un instrument pentru managementul calitatii. trebuie sa corespunda costului total al organiz atiei. care este de fapt un tabel în care pe orizontala se face analiza comparativa a categori ilor de costuri ale calitatii. pregatite în prealabil cu pricep ere si meticulozitate . daca sunt adaugate la cele materiale.

costurile de pr evenire sunt mari iar costul defectiunilor mici. dar . In punctul de întretaiere a curbelor (a) cu (b) exista o calitate optima ( zona AB ) unde costurile se echilibreaza si rezulta un minim al costurilor globale. In acelasi timp . cheltuielile de exploatare. costurile de prevenire (b) sunt reprezenta te printr-o curba permanent ascendenta . 5. Pretul corespunzator calitatii productiei (P) creste degresiv.6. Dezvoltarea pe mai departe a nivelului de calitate nu este justificata economic deoarece micsoreaza beneficiu l. fundamentat din punct de vedere economic ( Figura 3. în cazul unor actiuni de prevenire excesive. înlaturarea avariilor.1) . chiar de calitate inferioara. Curba costului pleaca de la o valoare diferita de zero (orice produs. în timp ce costul c reste progresiv cu nivelul de calitate. începând de la zero si care cresc în raport cu cantitatea si in tensitatea actiunilor de prevenire. In cazul unor costuri de prevenire insuficiente (b) costul defectiunilor este m are. de orice calitat e. Optimizarea costurilor calitatii.pentru a asigura o corectitudine corespunzatoare a rezultatelor pe baza unui pro gram software specific stabilit anterior. iar prevenirea este mica. Costul defectiunilor ( a) se înscrie pe o curba permanent descrescatoare datorita actiunii factorilor tehnologici si de control. presupune cheltuieli de productie) si creste relativ încet odata cu cr esterea calitatii. Calitatea optima Îmbunatatirea nivelului de calitate a produselor si serviciilor implica cheltuiel i de productie suplimentare. în special cele legate de întretinerea. Curba pretului pleaca de la zero (un produs fa ra calitate nu se vinde) si creste cu nivelul calitatii pâna la un nivel de la care cresterea se ate nueaza treptat. Curba de cheltuieli tota le reprezinta un minim care corespunde cu nivelul de calitate optimal. scad odata cu cresterea calitatii.

se accentueaza pe masura ce nivelul calitativ este mai ridicat. a) b) .1 c) strategia de a diminua costur ile legate de esecurile calitatii (ce) si de a investi în activitate corespunzatoare de prevenir e (cp) pentru a asigura îmbunatatirea calitatii concomitent cu reducerea costurilor de prevenire pentru a asigura de asemenea îmbunatatiri viitoare ale calitatii. In zona închisa de cele doua curbe în care pretul este mai mare decât costul se afla nivelul optim al calitatii deoarece o calitate prea slaba (I) sau prea buna (III) nu se asigura profit. . Scopul introducerii unui sis tem de management al costurilor calitatii este de îmbunatatii continuu calitatea si prin aceasta de a r educe costurile operationale. pentru fiecare esec exista o cauza de baza. Aceasta strategie se bazeaza pe prem isa ca: . prevenirea este de fiecare data mai ieftina. Asa cum se observa din Figura 3. cauzele pot fi prevenite .

C. D.P.O. Patametru de .P E M Beneficiu c(x) I I II III L 0 N N.N.C.c) a b c c c a a b 0 A B Nivel de calitate C.N. C p(x) .

) cu ajutorul functiei costurilor calitatii a.calitate (x) cheltuieli Lei/ unitate CT CE ce ce CT cp cp+CE 100% Fig. 3.costuri datorita întretinerii necesare pentru realizarea indisponibilitatii .1 Determinarea nivlelului optim al calitatii a.

216 .costuri de prevenire necesar pentru realizarea calitatii c. P_pretul productiei.) cu ajutorul costurilor de prevenire a esecurilor interne si externe cp ce costuri de prevenire costrui legate de esecurile interene si externe CE costuri de evaluare CT costuri totale ale calitatii Sursa: Rusu. pag.costrui totale determinate de nivelul calitatii A-B zona de calitate optima b. Editura Economica.DNCN-domeniul nivelelo de calitate neeconomice. Costache si colaboratorii. NCO-nivel de calitate optim. 2002. Manual de inginerie economica-Bazele ma nagementului calitatii.) cu ajutorul beneficiului net p(x) valoarea de întrebuintare corespunatoare diferitelor nivele de calitate c(x) costuri EM beneficial net maxim.punctul limita al calitatii c. Bucuresti.b.C-costul productiei L.

Capitolul XI. Astfel. un mod de mun ca specific dar. tehnici si modalitati de cond ucere.. Frederic Taylor în 1903. coordonare si control. prin management se întelege o activitate. California defineste management ul ca: procesul prin care se asigura si se mentin conditiile ambiante î care indivizii. dincolo de deosebirile de forma. de natura sa asigure obtinerea si cresterea competivitatii. telurile propuse. Henry Fayol în 1916 precizeaza: . PLANIFICAREA SI COORDONAREA ACTIVITATII ORGANIZATIEI Neagu Gigi 1. într-un cuvânt necesita manag ement. Managerii sunt considerati categorie sociala capabila sa organizeze o organizati e. l ucrând împreua în echipe. care are spirit novator si expansionist. Ovidiu Nicolescu sustine ca managementul firmelor rezida în studierea proceselor s i relatiilor de management din cadrul lor.. a comanda De la definitiile simpliste ale managementului de la sfârsitul secolului IXX început ul secolului XX. în vederea descoperirii legitatilor si pr incipiilor care le guverneaza si a conceperii de noi sisteme. a organiza. putem defini managementul ca un proces complex desfasurat de catre . treptat s-a ajuns la recunoasterea managementului ca fiind un proc es care implica mai multe activitati. a coordona. De-a lungul timpului s-a încercat definirea managementului în diferite forme. adica. Prof Koontz de la Universitatea din Los Angeles. în acelasi timp. metode. au în comun ceva: ele necesi ta planificare. conducerea înseamna a prevedea. definea managementul astfel: a sti exact ce doresc sa faca oamenii si a-i supraveghea ca ei sa realizeze aceasta pe calea cea mai buna si cea mai i eftina. si stiinta care furnizeaza arsenalul teoretic si co nceptual al activitatii manageriale. realizeaza în mod eficient obiectivele. Planificarea functie de baza a managementului Toate organizatiile. La nivelul organizatiilor. si a controla. organizare.

cum reyulta din definitiile prezentate. Acesta este cea care ofera directia. Primul care a enuntat aceste functii. umane.compartimentul decizional din organizatie în scopul folosirii rationale a tuturor resurselor existente ( materiale. 2. 3. . asa cum se poate vedea în definitia prezenta ta anterior. financiare si informationale) în vederea realizarii obiectivel or propuse. Cunoasterea si întelegerea functiilor managementului în mod aprofundat constituie o premisa majora pentru descifrarea continutului si practicii riguroase a manageme ntului. în diferite zone care sunt cunoscu te sub denumirea de functii. Dupa cum se poate observa functia care deschide un ciclu managerial este functia de previziune. Panificare Organizarea. Coordonarea Controlul. Esenta managementului. Problema definirii si a numarului functiilor managementului a fost si înca mai est e discutata. În principiu se poate spune ca regasim urmatoarele patru functii: 1. o reprezinta exer citarea proceselor de management. Aceste procese presupun implicarea managerilor pentru reyolvarea unor probleme specifice domeniului pe care l conduc. a fost Henry Fayol. orientarea activitatilor de ans amblu ale organizatiei prin definirea obiectivelor si a telurilor organizationale. 4.

principala complexitae în planificare deriva din aceasta dependenta reciproca a deciziilor. George. revizuite o data la cinci ani. George C. deci nu doar te gândesti la el. sa iei pur si simplu în calcul viitorul. în încercarea de a fi totul. . În epoca moderna tot Henry Fayol. scriind despre experienta sa de director executi v de exploatatii miniere. Tot al a fost cel care a înteles amploarea semantica a acestui termen scriind ca: Maxima m anagement înseamna sa privesti înainte. Ca si acvtivitate conceptul de planificare se pierde în negura timpurilor.. Planificarea înseamna sa te gândesti la viitor. ci s a actionezi asupra lui. . a concis ca... adica un sistem de decizi i. m ai degraba decât din decizia în sine. ne ajuta sa ne facem o idee despre importanta pe care lumea afacerilor o atribuie planificarii si este adevarat ca. Sintetizând definitiile formale ale planificarii..Ea precede luarea deciziilor. se întrepatrunde   . la întrebarea dar ce este în fond planificarea?. acum 24 00 de ani generalul Sun Tsu în Arta Razboiului. (1972) spunea: orice act managerial. Potrivit lui Igor Ansoff este nevoie de planificare atunci când starea viitoare pe care o dorim presupune un ansamblu de decizi interdependente. si C. planificarea a ajuns sa nu mai fie nimic. sub forma unui sistem integrat de decizii. respectiv identificarea modalitatilor de actiune potrivite dintre cele mai multr e posibile. acestea pot fi grupate în urmatoar ele categorii: . Referitor la acest aspect al amplorii semantice a termenului. . desi previziunea nu este chiar totu l în management. În ciuda atentiei acordate. consemn existenta previziunilor decenale. Printre cei care enunta importanta si necesitatea planificarii îi putem aminti pe Igor Ansoff. nu s-a ras puns niciodata cum se cuvine în liteatura de specialitate a planificarii. si implica unele coordonate de bazaale activitatil or viitoare. Planificarea înseamna sa controlezi viitorul. mental sau fizic. facând o referire la un diriguitor de planificar e strategica. eprezinta totusi o perte esentiala. Planificarea este un procedeu formalizat de producere a unui rezultat articula t. Planificarea este luarea integrata a deciziilor. un critic la adres a planificarii AaronWildavs i. .. Planificarea este luarea deciziilor.

Privita din punctul de vedere al functiei manageriale previziunea este definita ca ansamblul proceselor de munca prin intermediul carora se determina principalele obiective ale organizatiei si componenelor sale. Argumentul de baza este acela ca trecerea de la un management empiric bazat pe principiul vazând si facând. se poate pune sub semnul întrebari utilitatea planificarii. nu este osibila fara o reconsiderare a previziun ii în ansamblul proceselor de management. ca specialistii cad de acord atunci când se ridica întrebarea Este necesara planificarea . Pentru altii functia de planificare include alegerea telului (si/sau a misiunii) precum si a modalitatilor de actiune pentru realizarea acestuia.. tehnic. În acest context. . previzional axat p e principiul anticipând si preîntâmpinând. Indiferent de definitia data planificarii se poate observa în literatura de specia litate.. În cadrul acesteia planificarea este modalitat ea cea mai eficace de valorificare a poentialului economic. de care dispune organizatia în contextul unui mediu extern într-o continua schimbare. uman etc.. caracterizat prin schimbare continua a meiului extern. precum si resursele si princialele mijloace n ecesare realizarii lor. tehnologic. Dar tocmai aceasta caracteristica a lumi i moderne reprezinta principaalul argument pro planifivcare. la un management performant.inexorabil cu panificarea. managerial. Face parte din fiecare act managerial exact în aceeasi masura în care respiratia face parte din existenta fiintei umane. Raspunsul este la unison DA.

În acest context putem spune ca principalele argumente care fac din prev iziune o functie de baza a mangementului. precum s pentru a operationaliza strategia. concluzia ca planificarea concretizata în strategii si polit ici la nivel organizational. Organizatile trebuie sa planifice pentru a avea siguranta ca se tine cont de v iitor. . reprezentând o adaptare la noile conditii create în mediul . tinând seama de resursele disponibile în intervalul de timp pentru care se elaboreaza respectivele obiective. Organizatiile trebuie sa planifice pentru a putea controla. 2. Burdus aceste optiuni se stabilesc pornind de la optiunile strat egice. prin care managementul organizatiei considera ca se pot realiza obiectivele pe termen scurt. Tactica organizatiei este reprezentata de ansamblul optiunilor de natura întrepreno riala competitiva si functionala. este una din activitatile majore ale organizatiei. sa-l anticipeze. Întelegerea notiunilor de tactica. . de la o luna la câtiva ani. . sa împiedice aparitia a ceea ce nu se doreste si sa contr oleze ceea ce se poate controla. politica si strategie prezinta import anta deoarece în raport cu semnificatia data se pot detalia componentele fiecareia si pot fi surp rinse interdependentele dintre ele. Organizatiile trebuie sa planifice pentru a-si putea coordona activirtatile. aceasta devine mijlocul pentru a crea. .. asadar. ce proiecteaza viitorul organizatiei pe intervale variabile d e timp.element de baza al managmentului strategic Exercitarea functiei de previziune se concretizeaza. Conform lui E. politici. în principal. de gradul ace stora de obiectivitate.O abordare proactiva trebuie sa tina cont de viitor. acuratete si claritate depinzând decisiv celelalte activitati. Cu alte cuvinte. Organizatiile trebuie sa planifice pentru valorificarea influentelor exercitat e de mediul extern. în elaborarea de strategii. Prin capacitatea planificarii de formalizare. si din lanificare o activitate importanta nde care mana gerul nu trebuie sa uite sunt: . planificarea strategica este formarea strategiei. tactici. sa se preg ateasca pentru ceea ce este inevitabil. Putem trage. Strategia. ele fiind elaorate ulterior elaborarii strategiei. Organizatiile trebuie sa planifice pentru a deveni ratonale.

Politicile eprezinta liniile de ghidare ce determina limitele de desfasurare a u nei actiuni. care afecteaza toate componentele sstemului de management. se face referire la o perioada mult mai îndelungata pentru care aceasta este valabila si are semnificatia de conduita generala a respective i organizatii. . De cele mai multe ori exista o confuzie între termenul de tactica si cel de poliic a. dupa cum se observa din figura 1.organizatiei. Atunci când se vorbeste de politica organizatiei. Acestea se ierarhizeaza upa mai multe niveluri dupa importanta lr si aria de cup rindere în organizatie. conditii care nu puteau fi cunoscute în momentul elaborarii strategi ei.

1. a tehnologiei de baza) POLITICI FUNCTIONALE (ex. Tematica referitoare la strategia organizaiei a preocupat de-a lungul timpului o serie de   . Politici de reparatii. Nivelurile politicilor organizatiei Cele mai importante politici sunt cele care sunt valabile pentru întreaga organiza tie si reprezinta un suport direct al strategilor acestora. Codul etic al firmei) POLITICI SECUNDARE (ex. Pe toata aceasta perioada. mar eting. de stocare etc.POLITICI MAJORE (ex. Politica unei organizatii poate ramâne aceeasi pentru o perioada mai lnga de timp sau cât timp organizatia este condusa de o anumita echipa manageriala. Alegerea clientilor. Prin politicile ajore se st abilesc si criteriile generale care stau la baza fundamentarii principalelor directii spre care trebui e sa evolueze respectiva organizatie. ea va influenta tate procesele de management si de executie din respectiva organizatie . Acestea influenteaza întreaga activitate a organizatiei si implicit managementul acesteia. ariilor de operare. productie) POLITICI MINORE (ex.) Fig. va sta la baza fundamentarii si elaborarii strategiei organizatiei. Politici de personal.

personalitti în domeniul stiintei managementului. Fiecare autor semnificativ a dat o definitie a termenului adaptata viziunii sale. Desi formularile sunt diferite exista câteva el emente care se regasesc în marea majoritatea definitilor: xistenta unor obiective ale organzatiei ce marcheaza sensul devenirii acesteia, termenul lung asociat obiectivelor i procesul de aloc are a resurselor pentru realizarea obiectivelor. Câtiva dintre autori definesc strategia astfel: . determinarea scopurilor si obiectivelor pe termen lung, a mijloacelor de actiun e si alocarea mijloacelor necesare. (Chandler 1962) . sistemul de scopuri si obiective, de politici si de planuri pentru atingerea ac estor obiective, exprimate într- maniera care sa contribuie la definirea sectorului de a ctivitate în care se afla firma sau în care accepta sa intre, ca si tipul de firma care doreste sa devi na. (Andrews 1971) . mod de fundamentare a desfasurarii actuale si preconizate a resurselor si de in teractiune cu mediul, indicând cum organizatia îsi va atinge obiectivele (Hofer si Schendel, 19 78) . calea prin care se realizeaza obiectivele organizatiei. (Hatten si Hatten, 1988 ) . un model sau un plan care integreaza într-un toto coerent scopurile majore ale organizatiei, politicile si etapele actiuni. (Queen, 1980)

. ansamblul optiunilor de natura întreprenoriala, competitiva si functionala prin c are managementul organizatiei considera ca se pot ealiza obiectivele fundamentale pe termen mediu si lun, tinând seama dse resursele disponibile, care sa asigure succesul acesteia în me diul în care actioneaza. (Burdus 2005) Mintzberg considera ca, în plan practic, strategia este unul din termenii pe care îi definim într-un fel, dar adeseori îl folosim în alt fel. De aceea, strategia trebuie sa fie un tipar de actiune, adica un comportament consecvent în timp. În acelasi timp, accentuând complexitatea st rategiei ca instrument fundamental al directionarii firmei catre anumite teluri, acesta cons idera ca strategia nu poate fi definita printr-o singura acceptiune. Conform lui Mintzberg sunt necesa re cinci unghiuri de vedere, cmpatibile si complementare, adatate practiclor si diferitelor situatii cu care se cnfrunta organizatia în mediul sau: 1. strategia este un plan de actiune, o orientare constienta a cursurilor de act iune pentru a solutiona o situatie; 2. strategia este o stratagema, o manevra prin care se asigura depasirea unui co ncurent, obtinând un avantaj asupra acestuia; 3. strategia este un model de comportament în mediul în care actioneaza; 4. strategia consta în modul de pozitionare a firmei înmediul extern; 5. strategia este o perspectiva, respectiv un mod de a percepe realitatea si de a proiecta viitorul organizatiei în ceea ce priveste piata, produsele, tehnologiile.

Pentru a fi eficace, adica penru a realiza obiectivele pentru cre a fost elabora ta, o strategie trebuie sa solutioeze în principal urmatoarele probleme: 1. cum trebuie raspuns la schimbarile din mediul organizatiei, adica ce trebuie întreprins atunci când nevoile consumatorilor se schimba, când apar modificari ale niv elului de dezvoltare a domeniului de activitate, ce oporunitati ofera mediul etc; 2. cum poate organizatia sa devina mai competitiva pe piata pe care actioneaza s au pe pietele pe care doreste sa intre; 3. ce actiuni trebuie întreprinse în fiecare domeniu al activitatii organizatiei. Din punct de vedere a evolutiei conceptului de stratgie putem evidentia urmatoar ele abordari: Abordarea clasica a strategiei- anii 1960 La baza acesteia se afla viziunea traditionalista care este inspirata de catre i

erarhiile militare. Desi nu se poate nega existenta unor similitudini între planul militar si cel econ omic, extinderea analogiilor între cele doua domenii poate fi hazardata. Cel mai important obiectiv militar îl reprezinta apararea de inamic, care se poate obtine prin atacarea fortelor de ca re acesta dispune sau distrugerea resurselor acestuia. În plan economic, obiectivul esential este de a c onvinge clientii sa cumperenprodusele proprii si de a realiza din aceasta activitate profit. Caile p rincipale în acest sens sunt detinerea si eventual majorarea cotei de piata si controlul costurilor. dist rugerea concurentilor nu reprezinta în sine o coponenta a succesului, fie si numai datorita faptului ca pot aparea altii în locul celor disparuti. Abordarea clasica acorda încredere deplina capacitatii manageriale în adoptarea de s trategii care sa determine maximizarea profitului, mai ales prin stabilirea de planuri pe termen lung. Abordara procesuala a strategiei anii1970

Porivit acestei conceptii, organizatia reprezinta o colectivitate, formata din i ndivizi, fiecare dintre ei având obiective de ordin personal si care influenteaza în plan cognitiv or ganizatia. Strategia reprezinta un proces continuu de negociere datorita faptului ca indivi dul rational din punct de vedere economiceste o fictiune , fiecare om fiind limitat rational.. Strategia nu reprezinta numai planificarea si, respectiv, efectuarea propriu-zis a a actiunilor, ci si un mod de ordonare a haosului lumiiadeptii acestei abordarisustin ca strat egia reprezinta o adaptare progresiva a rutinei la mesajele induse de mediu. Astfel, strategiile s e afla într-un

permanent proces de formare., coerenta or formându-se în cadrul actiunii, etape mici si succesive generând în cele din urma un tot unitar. Abordarile evolutioniste ale strategiei anii 1980

Gândiea economica în domeniu a intrat într-o noua etapa odata cu acordarea prioritatii pietei în reglarea mecanismelor la nivel microeconomic. Firmele de succes sunt cele care au reusit sa se adapteze cerintelor impuse de catre mediul concurential. Competitia reprezinta f orma cea mai eficienta de eliminare a ineficientei sau inadaptarii la mediu, calea prin care se asigura domenii sanatoase. Abordarile sistemice asupra strategiei Adeptii acestei abordari sustin ca activitatile economice nu pot fi separate, iz olate datorita relatiilor de ordin social care intervin: familie, stat, profesii etc. toate ace ste conexiuni influenteaza scopul actiunilor. Acest punct de vedere social constructivist sugereaza ca norm ele care ghideaza strategia nu sunt de ordin cognitiv ci cltural. Cltura definita ca o serie de si steme sociale, afecteaza si este la rândul sau influentata de care organizatii

3. Continutul si dimensiunile organizarii

Definirea conceptului de organizare a facut obiectul preocuparii multor speciali sti. Multi afirma ca printr-o mai buna organizare se pot atinge obiectivele firmei, deci, s e poate spune ca organizarea înseamna cautarea metodelor pentru reunirea intereselor diferitilor me mbrii ai unei organizatii în vederea realizarii obiectivelor ei. Procesul de realizare este relativ asemanator în toate firmele. Daca sunt identifi cate scopurile, obiectivele si programele de actiune ale firmei, managementul trebuie sa adopte masuri pentru a procura resursele materiale si umane, dupa care va fi proiectata strucr tura organizatorica a firmei care va include si locurile de munca. Daca ne referim la firma, ca obiect al managementului, organizarea acesteia cons ta în identificarea tuturor elementelor componente (materii prime, materiale, utilaje, instalatii, forta de munca, etc.), analiza acestora cu scopul recompunerii lor dupa anumite criterii tehnice, economice si de personal în vederea realizarii obiectivelor stabilite, în conditii de eficient a.

4. Organizarea procesuala a organizatiei

4.1. Elementele componente ale organizarii procesuale.

Un rol important în organizarea unei firme revine organizarii tuturor proceselor d e munca fizica si intelectuala ce se desfasoara în cadrul ei. Organizarea procesuala consta în descompunerea proceselor de munca fizica si intel ectuala în elementele componente (operatii, timpi, miscari, etc), analiza acestora cu scop ul regruparii lor în functie de nivelul obiectivelor la realizarea carora participa, de omogenitatea si complementaritatea lor, de nivelul de pregatire si natura pregatirii personalului care le realizeaz a, precum si de specificul metodelor, tehnicilor si instrumentelor folosite, în vederea desfasurar ii lor si realizarii obiectivelor. Rezultatele organizarii procesuale se concretizeaza în delimitarea si definirea fu nctiunilor firmei precum si a componentelor acestora: activitati, sarcini, atributii. Ele i nfluenteaza modul de constituire a compartimentelor si a relatiilor dintre acestea. Organizarea procesuala, porneste de la sistemul de obiective al firmei. Operatia, reprezinta activitatea efectuata de catre una sau mai multe persoane, cu o anumita calificare, în vederea atingerii unui scop. Sarcina, reprezinta o componenta de baza a unui proces de munca complex sau un p roces de munca simplu desfasurat cu scopul realizarii unui obiectiv individual si care, d e regula, se atribuie unei singure persoane. Este elementul component al atributiei.

Atributia, reprezinta ansamblul sarcinilor executate periodic de catre personal cu cunostinte specifice unui domeniu restrâns si care concura la realizarea unui obiectiv specif ic. Activitatea, reprezinta ansamblul atributiilor omogene ce se îndeplinesc de person al ce poseda cunostinte de specialitate dintr-un domeniu mai restrâns, cu scopul îndeplini rii unor obiective. Functiunea firmei reprezinta o componenta a organizarii procesuale, reprezinta a nsamblul activitatilor omogene si complementare, desfasurate de personal de o anumita spe cialitate, folosind metode si tehnici specifice, cu scopul realizarii obiectivelor. În cadrul diferitelor firme, functiunile nu reprezinta aceeasi intensitate de mani festare, în fiecare etapa de dezvoltare a acestora. În acest sens se disting: a. Functiuni potentiale, atunci când din anumite ratiuni, ce tin de realizarea une i eficiente în firma si la nivelul sistemului din care face parte, ea nu se manifesta într-o anu mita perioada. b. Functiune integrata, când unele activitati specifice sunt desasurate în cadrul fi rmei, iar altele, de obicei de o amploare si complexitate deosebita, se desfasoara la un n ivel ierarhic superior. c. Functiune reala, efectiva, când ansamblul activitatilor specifice acesteia se d esfasoara în cadrul firmei respective.

4.2. Functiunile firmei Functiunile principale ale unei firme sunt urmatoarele:

Functiunea de cercetare-dezvoltare Este reprezentata de ansamblul activitatilor care se desfasoara în cadrul firmei în vederea realizarii obiectivelor din domeniul producerii de noi idei si transformarii în no utati utile dezvoltarii în viitor a acesteia. Importanta acestei functiuni, rezulta din necesitatea adaptarii permanente, a fi rmelor la noile cuceriri ale stiintei si tehnicii contemporane. Este o functiune importanta, man ifestarea ei asigura competitivitatea firmei pe piata, racordarea continua si eficienta la dinamica m ediului. Are un caracter complex, care se manifesta în toate domeniile. Cuprinde urmatoarele activ

itati: a. Activitatea de previzionare a functionarii si dezvoltarii firmei b. Activitatea de concepere tehnica c. Organizarea

Functiunea de productie Reprezinta ansamblul activitatilor de baza, auxiliare si de deservire prin care se realizeaza obiective din domeniul fabricarii produselor, elaborarii lucrarilor, prestarii s erviciilor în cadrul firmei. În cadrul proceselor de baza, obiectele muncii sufera în mod nemijlocit transformari care duc la crearea produselor finite ale firmei în care aceasta este specializata. Pro cesele de baza constituie continutul principal al proceselor de productie. Procesele auxiliare nu contribuie în mod nemijlocit la transformarea obiectelor mu ncii în produse finite, semifabricate sau servicii. Prin procesele auxiliare se asigura conditiile tehnicomateriale necesare desfasurarii normale a proceselor de baza. Dintre procesele a uxiliare mentionam: executarea, întretinerea si repararea sculelor, metodelor si matritelor, repararea si întretinerea masinilor si instalatiilor, producerea energiei termice, electrice, etc. Procesele de deservire sunt menite sa asigure celelalte conditii, în special organ izatorice, necesare derularii adecvate a proceselor de baza si auxiliare din cadrul firmei. Din aceasta categorie

fac parte: transportul obiectelor muncii, semifabricatelor si produselor finite, aprovizionatrea locurilor de munca cu scule, dispozitive, matrite, semifabricate. Din punct de vedere organizatoric, adica al naturii obiectivelor urmarite si al proceselor care o alcatuiesc, functiunea de productie se poate grupa în cinci activitati principal e: a. b. c. d. e. Programarea, pregatirea, lansarea si urmarirea productiei Fabricatia Controlul tehnic de calitate Întretinerea si repararea utilajelor si a celorlalte mijloace fixe Productia auxiliara

Functiunea comerciala Cuprinde activitatile menite sa contribuie la realizarea obiectivelor din domeni ul stabilirii legaturilor unitatii economice cu mediul ambiant, în vederea achizitionarii mijloa celor necesare si desfacerii produselor, serviciilor si lucrarilor care fac obiectul de baza al fi rmei. Aceasta functiune cuprinde urmatoarele activitati principale: a. Aprovizionarea si gestionarea resurselor materiale b. Desfacerea, vânzarea produselor, serviciilor si lucrarilor c. Activitatile de mar eting

Functiunea financiar-contabila Cuprinde ansamblul activitatilor prin care se realizeaza obiectivele privind obt inerea si folosirea mijloacelor financiare necesare firmei, precum si înregistrarea si evide ntierea în expresie valorica a fenomenelor economice. În cadrul functiunii financiar-contabile deosebim trei activitati principale: a. Activitatea financiara b. Contabilitatea c. Controlul financiar de gestiune

Functiunea de personal Cuprinde ansamblul activitatilor desfasurate în cadrul firmei, pentru realizarea o biectivelor din domeniul asigurarii si dezvoltarii potentialului uman necesar.

 

Principalele activitati cuprinse în functiunea de personal sunt urmatoarele: recru tarea, selectia, încadrarea, formarea, perfectionarea, motivarea,promovarea, salarizarea si protectia salariatilor. Potrivit acestei functiuni, managementul firmei trebuie sa asigure un echilibru stabil între interesele angajatilor, obiectivele firmei si interesele clientilor. Locul si rolul aceste functiuni decurge din functiile deosebit de importante, de neânlocuit, pe care le au resursele umane, singurele creatoare de valoare. Principalele directii pentru perfectionarea activitatilor de personal sunt: . . . . perfectionarea pregatirii personalului; disciplinarea si cresterea responsabilitatii personalului; motivarea complexa pentru eforturi si rezultate superioare; constituirea unei culturi organizationale puternice, pozitive.

de la firma la firma. modul în care sunt co nstituite si grupate.Gradul de manifestare a functiunilor. reprezinta un model care stabileste relatiile dintre membrii unei organizatii si dintre posturile pe care le ocupa acestia. Structura organizationala. functionarea acesteia fiind dependenta de modul în care sunt plasate si utilizate . Ea cuprinde ansamblul posturilor si compartimentelor. este important sa aiba o structura adecvata. 5. activitatile. contribuind astfel la stimularea si motivarea angajatilor. respectiv subordonarea acestora fata de management. reprezinta procesul de proiectare a structurii organiza torice pentru firma. Scopul unei structuri este sa realizeze diviziunea muncii între membrii organizatiei si sa asigure coordonarea activitatil or în vederea realizarii telurilor si obiectivelor colective. dr ept baza întregii organizatii. care sa p ermita membrilor acesteia sa lucreze cu eficienta si eficacitate. printr-o abordare functionala.1. precum si legaturile ce se stabilesc între ele în scopul realizarii obiecti velor acesteia. gruparea compartimantelor. Organizarea structurala 5. Conceptul de structura organizatorica Pentru orice organizatie. Organizarea structurala. respectiv de dive rsitatea obiectivelor globale. Structura organizatorica defineste: partile componente si rolul acestora în cadrul firmei. felul si natura acestor legat uri. pe baza cunoasterii decalajului care apare între gradul de manifestare a unei functiuni si nivelul rez ultatelor obtinute în domeniul respectiv. Structura organizatorica poate fi considerata. autoritate a si responsabilitatile ce compun aceste compartimente. Managementul firmei trebuie sa tina sub control atât nivelul de intensitate cu car e se manifesta fiecare functiune cât si modul de coordonare al functiunilor firmei. datori ta diversitatii conditiilor specifice de desfasurare a activitatilor acestora. Organizarea structurala are la baza rezultatele organizarii procesuale: functiun ile. este diferit. atributiile si sarcinile pe care le încadreaza în structuri organizatorice adecvate fiecarei firme în parte.

care constituie componentele cele mai dinamice ale postului Limitele decizionale si actionale în cadrul carora titularii de posturi pot sa act ioneze în vederea realizarii obiectivelor individuale constituie competenta asociata postu lui. Responsabilitatea asociata postului este obligatia ce revine titularul ui postului pe linia îndeplinirii obiectivelor individuale si a efectuarii sarcinilor aferente. Realizarea obiectivelor se efectuea za prin intermediul sarcinilor. sarcinilor.resursele umane de care dispune la un moment dat. 5. revin spre exercitare unui salariat al firmei.2. responsabilitatea înseamna si raspunderea pentru utilizarea competentei formle aso ciate unui post. . care se reflecta în prevederile ansamblului de recompense si penalitati pentru fie care post. În sens o rganizatoric. Componentele structurii organizatorice Principalele componente ale structurii organizatorice sunt: Postul reprezinta cea mai simpla subdiviziune organizatorica a firmei si poate f i definit ca ansamblul obiectivelor. Obiectivele postului constituie caracterizari sintetice ale utilitatii postului si criterii de evaluare a muncii salariatului caruia îi este atribuit. Prin competenta se stabilesc mijloacele care pot fi utilizate de titularii posturilor în vederea înd eplinirii sarcinilor ce le revin. competentelor si responsabilitatilor care. în mod regulat.

Unii specialisti apreciaza ca marimea optima a ponderii ierarhice pentru un mana ger de firma mare sau mijlocie este de 4-8 subalterni. caror a le sunt asociate competente si responsabilitati mai reduse. sarcinilor. Dupa natura si amploarea obiectivelor. nivelul de pregatire si gradul lor de motivare. competentelor si responsabilitatil or se deosebesc functii manageriale si functii de executie. Functia de executie se caracterizeaza prin obiective individuale limitate. Acestor functii le sunt specifice atributele de planificare. organizare et c. competentelor si responsa bilitatilor. 2. pâna la 20-30 muncitori pentru un sef de echipa. Verboncu. Economica . . al organizarii. crescând pe masura apropierii de baza pi ramidei organizationale. I. organizar e coordonare si control ce se reflecta în luarea decziilor referitoare la munca altor persoane. Fig. experienta. si implica sarcini de previziune. Functia manageriala are o sfera mai larga de competente si responsabilitati refe ritoare la obiectivele colectivului condus. frecventa si amploarea legaturil or intre ei.triunghi de aur. Management. capacitatea si prestigiul managerilor. asanumitul . Nicolescu.1999 Totalitatea posturilor care prezinta aceleasi caracteristici principale formeaza o functie. a activitatii altor persoane. Ponderea ierarhica reprezinta numarul de salariati condusi nemijlocit de un mana ger.Rationalitatea unui post si eficacitatea muncii depuse de titularul sau sunt con ditionate într-o masura hotarâtoare de corelarea judicioasa a sarcinilor. Dimensiunile ponderii ierarhice sunt influentate de natura lucrarilor efectuate de subordonati. Ed. Triunghiul de aur al organizarii Competente Responsabilitati Obiective Sarcini Sursa: O.

îndrumari etc. sectii.Compartimentul reprezinta ansamblul persoanelor ce efectueaza munci omogene sau complementare. manageriala. care contribuie la realizarea a celorasi obiective derivate si sunt subordonate nemijlocit unui manager. de mar eting. situatii infor mationale. Activitatea lor se concretizeaza în studii alternative decizionale. serviciietc. parti de produse sau efectuarea de servicii. de regula pe acelasi amplasament. ateliere. Compartimentele operationale se caracterizeaza prin fabricarea de produse. Principalele tendinte referitoare la compartimente în organizatiile moderne sunt:   . Compartimentele functionale pregatesc deciziile pentru managementul superior si mediu al firmei si acorda asistenta de specialitate tehnica. e conomica etc. Aceasta subdiviziune organ izatorica poate lua forma unor laboratoare.

fara compartimente sau alcatuita dintr-un numar redus de compartimente cu caracter operational. corespunzator principaleleor activitati. Structura ierarhica Aceasta prezinta urmatoarele caracteristici: . . Relatiile de autoritate pot fi: ierarhice. managerul firmei si al fiecarui compartiment exercita în exclusivitate toate functiile managementului. mar eting. 2. este formata din personal subordonat nemijlocit managerului. dupa modul de îmbinare a lor si dupa raporturile dintre elementele functionale si operationale se identifica: 1. de cooperare si control.. cresterea importantei si dimensiunii compartimentelor functionale (management. decizii scrise et c. 5.) ca urmare a introducerii progresului tehnic. rela tiile organizatorice din cadrul firmei pot fi: relatii de autoritate. diminuarea posibilitatilor de deformare a informatiilor. Numarul nivelelor ierarhice are o importanta deosebita pentru buna desfasurare a activitatii manageriale întrucât reducerea lor însemna scurtarea circuitelor informationale. etc. .3. organizare. Dupa natura si modul de manifestare a competentelor si responsabilitatilor. Relatiile de control apar între organismele specializate de control si celelalte s ubdiviziuni organizatorice ale firmei. Nivelul ierarhic este format din totalitatea subdiviziunilor organizatorice situ ate le aceeasi distanta iararhica de Adunarea Generala a Actionarilor. prin evitarea folosirii liniei ierarhice. trebuind sa posede cunostinte în toate domeniile.). Relatiile de autoritate se creeaza ca rezultat al diferitelor acte si norme elab orate de managementul firmei (regulamente de organizare si functionare. diminuarea marimii comopartimentelor operationale. compartimente etc) si instituite prin reglementari orga nizatorice oficiale. Relatiile de cooperare se stabilesc între posturi situate pe acelasi nivel ierarhi c dar care apartin unor compartimente diferite si faciliteaza solutionarea unor probleme care apar cu o anumita periodicitate. functionale si de stat major. Structura functionala   . Tipuri de structuri organizatorice Dupa elementele componente ale structurii organizatorice. crest erea operativitatii. . Relatiile organizatorice formale reprezinta raporturile dintre celelalte subdivi ziuni organizatorice (posturi.

pregatit. . executantii primesc decizii si raspund atât fata de sefii ierarhici. managerul nu mai trebuie sa fie . este alcatuita atât din compartimente operationale cât si functionale. beneficiind de asistenta compartimentelor functionle. . . 3. cât si operationale. . în firmele de dimensiuni mari si mijlocii. înregistrându-se multiple subordonari. de regula.Se caracterizeaza prin urmatoarele: . executantii primesc decizii si raspund numai în fata sefilor ierarhici. reprezinta o îmbinare a precedentelor doua tipuri.universal. Structura ierarhic-functionala . . . se foloseste. alcatuita atât din compartimente functionale. cât si fata d e compartimentele functionale.

cele mai multe dintre acestea cunoscând valea cerbului Fig.Activitatea turistica p roduce o serie de efecte sociale si economice. Dupa revolutia din 1989 turismul românesc s-a înscris pe orbita reformei economice de tra nzitie. cu clima favorabila dezvoltarii turismului. greu de atins pe alte cai. TIPOLOGIA AGEN. dar si investitiile straine sub for ma de societati mixte). înzestrata cu vegetatie si fau na bogata cu numeroase monumente istorice de arta si arhitectura putând astfel satisface prin t urismul mantan. România este dotata cu un potential turistic de exceptie. cu forme de relief armon ios îmbinate. balnear. Îndeplinirea de catre turism a men irii sale. în conditii superioare.1: Valea Cerbului (România) valori suplimentare. Hunzi er a elaborat în 1940 o definitie a turismului. privat sau mixt.. Varietatea de resurse turistice naturale si antropice ofera disponibilitate pent ru turism. spre economia de piata concentrata în privatizarea întreprinderilor si unitatilor de turi sm si descentralizarea sau automatizarea acestora devenind societati comerciale cu cap ital de stat. atâta timp cât aceasta deplasare nu este motivata printr-o stabilire permanenta si o activitate lucrativa oarecare. accep tata pe plan mondial : .Turismul este un ansamblu de relatii si fenomene care rezulta din dep lasarea si sejurul persoanelor în afara localitati de resedinta.Capitolul XII.a 1. cultural. litoral etc. Restructurarea turismului românesc este un proces profound în derulare la defasurarea careia participa din plin atât administratia nationala de turism ( Ministerul Turi smului) cât si investitorii români agentii economici interni. Activitatea de turism Profesorul elvetian W. Din 1991 s-a trecut la clasificarea pe stele a unitatilor turistice de cazare si alimentatie publica în conformitate cu standardele internationale si cu criteriile stabilite în acest sen s pe plan intern.IILOR DE TURISM Voda Cruci. este posibila numai în masura în care întreaga activitate turistica se des fasoara la nivel calitativ ridicat.   .

Rolul acestuia se împarte pe diferite planuri. economic. activitatea sportiva. învatamântul . conducând astfel la echilibrarea b alantei de pret. transportul. ocrotirea sanatatii. Din punct de vedere economic acesta se manifesta direct prin aportul activitati turi stice la cresterea produsului intern brut si a venitului national. Indirect se manifesta având în vedere influenta pe care o are turismul asupra dezvol tarii altor ramuri . social. cultura l si politic. Locul turismului în socieate este repezentat de sectorul tertiar al s erviciilor unde sunt incluse pe lânga acesta si alimentatia.Realitatea actuala a turismului românesc reclama particularitati din ce în ce mai co nstiente pentru investitiile de capital strain în acest domeniu contribuind astfel la valorificare a bogatului potential si restaurarii.

de aceea turismul este o ramura de interferenta. Conceptul si tipologia agentiei de turism Turismul organizat a aparut odata cu afirmarea turismului ca fenomen de masa. dar si de sinteza. Un exemplu în acest sens este societatea omoloaga din Fran ta. Foarte dezvoltata în Germaia si Regatul Marii Britanii. comercializarea prin agentiile de turism nu joaca în Spania. El se desfasoara numai pe baza de contracte încheiate între prestatorii de servicii turist ice si agentiile de turism. dezvo lta capacitatea intelectuala precum si refacerea sanatati indivizilor. diminueaza somajul. atât doar ca în primul caz se vor v inde si produse turistice.ale economiei si invers. Franta si Italia un rol major. care difera conceptual si terminologic de conceptul românesc. La rândul sau . Din puncte de vedere social acesta creaza locuri de munca. prin aceea ca se creaz a riscul confuziei cu agentia de voiaj a SNCFR. SNCFR. 2. Agentia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. agentia de voiaj este o firma i ndependenta sau o retea de firme având ca obiect de activitate rezervarea si comercializarea biletel or pentru mijloace de transport si vânzarea produselor turistice organizate de catre agentiile tour-o peratoare. . În Europa diferenta între tari în ceea ce priveste n umarul de agentii este foarte mare. De fapt. În lume exista circa 30 000 de agentii de turism licentiate sau recunoscute profes ional si circa 200 000 de puncte de vânzare. Rolul politic consta în faptul ca reprezinta un mesager al pacii întrucât contribuie la dezv oltarea legaturilor pe multiple domenii între diferite natiuni fapt ce contribuie la o mai strânsa colaborare. în conditiile prezentate nu exista o deosebire de esenta între obiectul de activitate al unei agentii de turism care vinde si bilete la mijloacele de transpot si ce al unei agentii de voiaj a SNCFR. astfel de produse pe care sa le vânda prin agentiile sau scursalele proprii. În literatura de spacialitate si terminologia Organizatiei Mondiale a Turismului ( OMT) se foloseste notiunea de agentie de voiaj. Din punct de vedere cultu ral-educativ se manifesta prin cresterea nivelului de cultura si civilizatie precum si al nivelu lui educatiei. În tarile cu activitate turistica intensa. Practicienii români motiveaza neutilizarea termenului voiaj. detinând monopolul vânzarilor si având doua mari avantaje fata de alte forme de distributie si anume: p rotectie aproape totala a consumatorului de turism si garantiile financiare acordate atât prestator ilor de servicii turistice cât si turistilor. poate monta.

cazarea sau actiunile turistice de orice fel si organizarea de calatorii individuale sau col ective la pret forfetar cu program fie stabilit de agentie fie la libera alegere a clientului. biletele de transport se procurau printr-o agentie SNCFR. turis mul include totalitatea deplasarilor în afara localitatii de resedinta si carora nu le corespu nde acordarea unei remuneratii la locul de destinatie. fie prin comandarea si achitarea pe loc a serviciilor pr estate în cadrul unui pachet de servicii achizitionat cu anticipatie. plecari în concediu pe cont propriu. 513/augus t 1998 . sedere în locuinte secundare. nu este una de fond ci priveste doar modalitatea de satisfacere a nevoilor specifice (cazare.Refuzul identificarii cu agentia de voiaj îsi poate avea originea si într-o întelegere uitata a fenomenului social-economic pe care-l prezinta turismul. etc. o formula nu este m ai turistica. ci doar presupune un grad diferit de concepere si organizare. În astfel de cazuri. deplasari în interes de afaceri. Deci. Agentia de voiaj are ca scop asigurarea tuturor prestarilor privind transportul. În nici un caz. care conform H. alimentatia. etc) fiind cadrul unor formule non-comerciale. agrement.G. Dif erenta între aceste situatii si cele aferente produselor turistice prefabricate. decât alta. turismul se traduce si prin vizitele l a rude si la prieteni. Cu câteva exceptii. În practica si în legislatia româneasca se foloseste termenul de agentie de turism.

G. Daca o agentie de turism actioneaza în calitate de întermediar pentru o agentie tour operatoare. pachetele ace steia sau componentele acesteia si agentii mixte care organizeaza pachete turistice. pe când consultanta implica consiliere profesionala. atât cele industriale. pe de alt a. permite agentiilor oferirea de servicii interesante si diverse ambilor. de mediere si de productie. pe contracte. Aceste categorii de agentii care opereaza în sf era turismului românesc corespund clasificarii europene. au ca scop social satisfacerea n ecesitatilor consumatorilor si prin crearea de locuri de munca. Conform aceleiasi H. bogatie si beneficii propriet arilor. tehnica. Oricare din tre aceste insatisfactii poate fi. pe de o parte. si destinatii si furnizori. Pentru a îndeplini corect. 3. cât si cele prestatoare de servicii. se pot îmbunatati. Pozitia intermediara a ag entiilor de voiaj între consumatorii de voiaje. aceasta misiune sociala. care sa le permita dezvoltarea eficienta a ce lor trei functii de baza: de consultanta. Acestia trebuie sa identifice cerintele sociale care nu sunt satisfacute sau ce faze ale procesu lui de productie. la un moment dat. comerciala si financiara adecvata. agentiile de voiaj trebuie sa conteze pe o structura ad ministrativa.defineste unitatea specializata care organizeaza. aceasta este considerata ca organizat or de calatorii turistice în raport cu consumatorii. în a mbele directii. 3. întelegând prin piata convergenta dintre cerere si oferta. Misiunea sociala a agentiilor de voiaj consta în satisfacerea necesitatilor pietei turistice. ofera si vinde pachete de sevi ci turistice sau componente ale acestora. Scopul si functiile agentiilor de voiaj Scopul acestui tip de întreprinderi este utilitatea lor sociala. însa sp re deosebire de cele tour-operatoare intervin si în comercializarea lor. Functia de . care nu este stabilita în România. al fiecarui sector specific. agentiile turistice din România po t fi de urmatoarele tirpuri: agentia de turism tour-opratoare având ca obiect de activitat e doar organizarea de produse turistice sub forma de pachete de produse turistice. Întreprinderile.1 Functia de consultanta Diferenta între a informa si a oferi consultanta consta în faptul ca informatia este o transmitere obiectiva de date. agentiile de tur ism care comercilizeaza în contul unor agentii tour-operatoare. o idee de afacere pentru întreprinzator si de bogatie si bunastare pentru societate. distributie sau vânzare.

Agentul de voiaj trebuie sa-si asume acest rol de expert consultant de voiaje si sa ofere consiliere profesionala si personalizata turistului. servicii. tip Internet. acum când turistul are acces direct la mai multa informatie turistic a. care îsi creste valoarea o data cu prezenta la domiciliu a informaticii. manuale tehnice. care sa filtreze si sa selectioneze aceasta informatie . Sabre etc Conexiunea cu alte surse de informatii. . bibliografie si bros uri Crearea de baze proprii de date pentru a asigura informatia personalizata sau exclusiva clientului sau. Dezvoltarea în mod adecvat a acestei functii impune agentilor de voia j urmatoarele cerinte: a) Informatie abundenta despre destinatii. si când necesitatea unui profesionist expert. Galileo. furnizori si voiaje prin: Conexiunea la Sistemele Computerizate de Rezervari (SCR) sau Sistemele Globale de Rezervari (Global Distributions System GDS) precum Amadeus Worldspan. ghiduri.consultanta este o functie esentiala pe piata actuala. ca furnizor sau consumato r de informatii Oferirea din abundenta de harti. pentru a-l ajuta sa se decida si sa al eaga din toata gama de alternative. este imperativa.

Design interior al birourilor care favorizeaza dialogurile private cu clientii. Profesionisti experti în tehnici de vânzare si relatii cu clientii. 3. punându-se în locu l acestora. Profesionisti capabili sa sugereze o multitudine de alternative atunci când consi liaza clientul. gratuit. îl poate determina pe client sa calatoreasca si stabileste o legatura între acesta si agentie. încercând sa i dentifice nevoile si asteptarile sale în privinta voiajului.b) Dezvoltarea unei comunicari adecvate si profesioniste cu turistul. piata va trebui sa accepte c resterea remuneratiei. pentru posibile sau viitoare calato rii. Pe masura ce functia de consultanta se perfectioneaza.2 Functia de gestiune a conturilor turistice   . iar în alte tari se plateste sau se percep taxe pentru informatiile scrise sau pentru brosurile care se trimit su plimentar clientului. Prezentarea informatiilor si a consultantei prin documente care sa transmita se curitate si încredere pietei. cu o vasta pregatire culturala si tehnica. În prezent. prin: Profesionisti experti în destinatii si voiaje. Consultanta se efectueaza în unele tari. bro eri de asigurari. Profesionisti cu experienta. În orice caz. c) Localizare si echipament care favorizeaza contractul personalizat cu piata si anume: Localizare apropiata pe piata tinta. oferindu-le consultanta pentru dorintele lor implicite sau explicite. precum Spania. daca se realizeaza corect. consultanti fiscali sau chiar medici. care sa înteleaga gândurile clientilor. aceasta functie poate fi prestata independent unor turisti potentiali care contacteaza o agentie de voiaj si poate avea drept consecinta o viitoare rezerva re de servicii turistice. asa cum se întâmpla si în cazul altor profesionisti din domeniul serviciilor ce ofera consultanta: avocati. Încorporarea mijloacelor tehnologice moderne care sa dezvolte relatia cu piata.

În afara serviciilor turistice. a început sa fie considerata o investitie în calitatea vietii. pe ntru a facilita gestionarea rapida a voiajelor profesionale. atât ale indivizilor cât si ale întreprinderilor. este frecvent ca agentiile de voiaj sa ofere servi cii financiare sau conturi de credit acestor clienti obisnuiti. 3. dar are o mare important a în apropierea produsului de turist si în multiplicarea punctelor de vânzare. în cadrul întreprinderilor. Este o functie exerci tata traditional. ceea ce implica conventii si contra cte speciale cu entitati financiare. nu este indispensabila pe piata. Remuneratia perceputa de agentiile de voiaj pentru gestionarea acestor conturi t uristice se face prin acorduri speciale cu fiecare client si poate implica o suma fixa sau u n procent din volumul vânzarilor sau sume provenite din comisioane cedate de furnizorii de servicii. obisnuita legatura cu un agent de voiaj asigura cel mai bun buget si decizie pentru aceasta cheltuiala. În marile întreprinderi.Ca o forma derivata a functiei de consultanta si bazata pe relatia personala efi cace si obisnuita între agenti si clienti. apare functia de gestiune a conturilor turistic e. Aceasta functie consta în planificarea si gestionarea conturilor turistice ale clientilor. din fericir e. care se materializeaza în oferta. rezer vare. depasite doar de salarii si investitiile în automatizare. fiind fre cventa instalarea de catre agentiile de voiaj a agentiilor numite in-plant. mai ales de agentiile de voiaj detailiste. închiriere sau vânzare catre turist a urmatoarelor grupe de servicii si produse: .3 Functia de mediere Ca orice alta functie. conturile turistice au ajuns pe locul trei ca importanta în contabilitate. care. Întrucât voiajele constituie în zilele noastre o activitate periodica pentru multe familii si presupun costuri importante pentru întreprinderi.

statiuni. evenimente etc. bagaje sau marfuri. Asistenta prin intermediul ghizilor si informatorilor turistici. Închiriere de sali de reuniuni.. Agentiile de voiaj trebuie sa transmita pietei ca medierea are . servicii separate (SS): Bilete pentru toate mijloacele de transport: aerian. Gazduire si servicii în stabilimente parahoteliere: apartamente. Modificare sau anulare de rezervari. rutier sau naval Gazduire si servicii în orice tip de unitati de cazare si restauratie. animatorilor. Vânzare si schimb de cecuri de calatorie. Vânzare de material sportiv si de voiaj.. b) Vânzare de voiaje combinate. precum pasapoarte si vize. în cea m ai mare parte a cazurilor. datorita faptului ca. vile sau bungalo uri etc.. Asistenta si transfer în aeroporturi.. material audiovizual sau multimedia. organizate de agentiile tour-operatoare: Intermediere în distributia de pachete. muzee.a) Servicii oferite izolat. hoteluri etc. expozitii. Închiriere de autoturisme cu sau fara sofer. traducatorilor etc. Functia de mediere a devenit cea mai vulnerabila o data cu difuzarea noilor tehn ologii si cresterea competentei furnizorilor în vânzarea directa. monumente . feroviar. autocare. Vânzare de ghiduri turistice. cunoscute ca .. i nterpretilor. destinatiilor sau a altor agentii de voiaj extern e sau nationale. Pregatire de documente de calatorie.. Polite de asigurare pentru voiaje. banchete etc.. c) Servicii subsidiare precum: Schimb de devize. Intermediere de voiaje programate de alte agentii de voiaj tour-operatoare. Rezervare si achizitionare de bilete la spectacole. clientul achizitioneaza un serviciu standard si pentru el poate fi ma i simplu sa-l cumpere direct de la furnizorul acestuia. d) Reprezentarea furnizorilor. caravane etc.

pentru ca: Ofera consultanta si rezervari alternative. Un exemplu e ste licenta IATA pentru permisiunea de vânzare de bilete de avion internationale. În majoritatea cazu rilor. robot automat. serviciu 24 ore. care. acorduri si garantii pentru a încheia contracte în numele lor. pentru ca are la dispozitie toate metodele moderne de contact. în tim p ce furnizorul se limiteaza la oferta propriilor servicii. corespondenta. Functia de mediere cere o selectie adecvata a furnizorilor. predare sau vânzare la domiciliu.avantaje importante. presupun licente. în anumite cazur i. reduse. . Agentia de voiaj are posibilitati mari de mediere. distributie. televânzare rapida. precum: telefon gratis. functia de mediere a agentiei de voiaj urmeaza anumite principii general comerciale despre intermediere: a) Furnizorul se obliga sa acorde agentiei de voiaj informatiile necesare despre serviciile sale. ca si documentele sau biletele pentru a efectua vânzarea. fax si telefax. Agentia de voiaj nu scumpeste produsul. deoarece esenta activitatii sale îi permite sa negocieze cu furnizorul tarife noi. posta electronica. în conditii variate si diferite. poate chiar sa-l ieftineasca.

În argoul tehnic de voia j ele sunt cunoscute ca pachete. b) Doze mari de creativitate si imaginatie pentru proiectare. când sunt programate conform ofertei. Functia de productie si comercializare Consta în proiectarea. clientul pla tind aceeasi suma. în prezent. si voiaje forfetare sa u la cerere. organizarea. tehnica atenta. ca si cum ar contracta direct serviciile la prestator. cânt sunt organizate la cerinta fiecarui client. c) O mare preocupare pentru calitatea serviciilor si a produselor. bazata pe o s electie atenta a furnizorilor si pe o fabricare. la pretul indicat de acesta. în prezent. (SS). pentru a cunoaste necesitatile si tendintel e cererii. dedu cându-le din pretul de vânzare catre public. În Uniunea Europeana aceste voiaje au denumirea de voiaje combinate. fara sa modifice pretul final. d) Furnizorul se obliga sa cedeze un comision agentiei de voiaj. c) Agentia de voiaj se obliga sa pastreze si sa depoziteze banii încasati prin vânza re si sa efectueze platile catre furnizor. ci si: . Aceasta forma de retributie nu scumpeste produsul. d) O adecvata gestiune a costurilor. pentru vânzarea r ealizata în numele acestuia. Functia de productie cere. dar fara a degrada produsul. Functia de productie a agentiei îsi extinde continuu cadrul activitatilor si inclu de. agentiilor de voiaj: a) Investigarea permanenta a pietei. Aceasta functie predomina în cazul tou r-operatorilor. diferentiere si of ertarea cu succes a noilor voiaje si produse.4. care sa permita competitia si atingerea ren tabilitatii. Organizarea serviciilor si activitatilor diverse în cadrul voiajelor si reuniuni . comercializarea si operarea de voiaje si produ se turistice realizate prin combinarea de diferite servicii si oferite la un pret global pres tabilit. agentiile detailiste exercitând-o si ele. nu doar organizarea voiajelor. Remuneratia pentru aceasta intermediere se materializeaza sub forma comisioanelo r pe care furnizorii si tour-operatorii le cedeaza intermediarilor sau detailistilor. vânzândule ca servicii singure. 3.b) Agentia de voiaj se obliga sa cunoasca si sa promoveze serviciile furnizorulu i. la scara mai mica. nisele pietei si ofertele concurentei.

a activitatilor de med iere sau productie. elaborarea de brosuri sau cataloage si activitati de mar eting var iate. autoviz ual sau multimedia si. în realizarea tuturor actiunilor necesare pentru a f ace cunoscute si a vinde destinatiile. Functia de productie se încheie cu comercializarea si vânzarea produsului sau servic iului fabricat. . Productia proprie si/sau vânzarea de material informativ în format de carte. deoarece piata c ere importante actiuni de promovare. conventii si târguri.lor profesionale: congrese. pâna în prezent. ca o consecinta naturala. Aceasta funct ie s-a realizat de agentiile de voiaj. deci. Aceasta functie consta. .   . Organizarea de croaziere turistice. de asemenea. Agentiile de voiaj nu transmit aceasta functie altor întreprinderi. nunti sau alte evenimente familiale. Organizarea de activitati sportive. ci e le singure realizeaza toti pasii necesari pentru ca turistul sa cunoasca si sa achizitioneze serviciil e sau voiajele lor. . de echipament sportiv sau pentru voiaj. . dar realitatea este ca ea presupune si costuri mari. Organizarea de reuniuni sociale. expozitii. serviciile sau produsele consumatorului final. materializate în mici sau mari evenimente: olimpiade. mare gama de activitati diverse din multiple posibilitati ale industriei loasi r-ului.

clasa medie. lanturi hoteliere. compusa atunci dintr-o incipienta. La jumatatea anilor '70 începeau vacantele de iarna si dezvoltarea schiului. cu o motivatie predomina nt culturala. Fuziunea cu companiile de zboruri charter si cu grupurile sau lan turile hoteliere faciliteaza tour-operatorilor organizarea asa-numitelor voiaje programate sau pa chete turistice si le permite controlul lantului de servicii ce compun voiajul. sunt mari grupuri de societati. care. constituite prin integrare orizontala cu alte agentii de voiaj. . Agentiile de voiaj angrosiste Cuvântul tour-operator este un anglicism care se poate aplica oricarei agentii de voiaj care organizeaza si opereaza voiaje. . detailiste si mixte. ca si voiajele int ercontinentale. care au atras un turist itinerant. sau verticala cu companii aeriene.. pentru prima data în istorie îsi permite sa calat oreasca. înregistreaza cifre mari de clienti si de vânzari. Reunind aceste mari gr upuri turistice. . Tipologia agentiilor de turism Agentiile de voiaj sunt clasificate în trei mari grupe: touroperatori. se obtin preturi joase care s-au adaptat pietei europene emergente.4. Aparitia tour-operatorilor este strâns legata de aparitia companiilor care opereaza zboruri charter în Europa. dar în limbajul turistic acest termen se aplica în s pecial acelor agentii de voiaj care: .1. Trebuie amintit ca definirea tour-operatorului este de sorginte europeana si ca ulterior a fost preluata de marile grupuri multinationale. Destinatiile cele mai promovate în aceste prime decade ale voiajelor în grup au fos t plajele calde ale Mediteranei. care au reactio . dar majoritara. Simultan au fost initiate circuite în autocar prin orase si locuri de interes istoric si artistic. creeaza marci pentru diferitele programe turistice. Activitatea turistica mondiala adauga si alte tipuri care sunt incluse în schema u rmatoare: 4. acestea din urma fiind promovate de companiile aeriene regulate. Tour-operatorii contractau vo iaje cu aceste transporturi pentru a reduce preturile si pentru a concura cu liniile aeriene re gulate care aveau tarife mult mai mari. opereaza la nivel international. companii de autocare etc. utilizeaza mijloace de transport si spatii de cazare proprii si beneficiaza de sinergiile grupului din punct de vedere al costurilor si al comercializarii. .

Realizarea acestor contractari presupune. de aventura. În cazul tour-operatorilo r. pentru a reduce preturile de vânzare ale serviciilor oferite turistului. agentiile de voiaj clasificate ca angrosiste îsi vând voi ajele si produsele exclusiv prin intermediul agentiilor detailiste si acestea sunt primii lor clien ti. sportive. orient ate spre o anumita piata potentiala. creând tarife speciale pentru voiajele organizate. prin intermedi ul agentiilor de voiaj detailiste. În alte tari. adica realizate din propria initiativa a agentiilor de voiaj. daca au în comun urmatoarele caracteristici: a) Principala functie de producere de voiaje la oferta (pachete turistice. Agentiile de voiaj angrosiste exercita functia de consultanta pentru agentiile detailiste. Totusi. cu consecinte asupra costurilor si operarii acestor voiaje. cum indica si numele. ca Spania. noile exigente ale cererii cresc ponderea voiajelor in dividualizate (voiaje forfetare sau taylor made). În practica. voiaj e organizate sau voiaje combinate). termenii touroperator si agentie de voiaj angrosist a difera doar prin dimensiunea întreprinderii si pot fi sinonime din punct de vedere al activitatii. ecologice etc. acele întreprinderi car e contracteaza servicii numeroase si diverse si le revând loc cu loc. exercitarea functiei de mediere. ia r acestea ofera consultanta consumatorului final. acestia . Ulterior au aparut noi motivatii si agentii le de voiaj vor organiza voiaje profesionale. tour-operatorii si agentiile de vo iaj angrosiste pot sa vânda direct publicului.nat. b) În unele tari. de asemenea. Agentiile de voiaj angrosiste sunt. c) Contracteaza servicii turistice în mari cantitati si negociaza tarife scazute c u furnizorii.

În timpul crize i consumului din ultimii ani s-a produs o proliferare de oferte si super-oferte pentru a atra ge publicul. sau a pachetelor elaborate de agentiile de voiaj angrosiste. g) Poseda o structura interna complexa. Este foarte frecvent faptul ca agentiile de voiaj mixte iau fiinta ca agentii de   . d) Îsi asuma riscuri pentru contractari anticipate. cu marci diferite.3 Agentiile de voiaj mixte Acest tip de agentie de voiaj realizeaza simultan activitatile unei agentii de v oiaj detailiste si angrosiste. Aceste agentii functioneaza ca agentii de consultanta (au contact di rect cu publicul). mediere si productie a pachetelor. dar rentabilitate a pe loc vândut poate fi destul de joasa. o fac la scara mica. a caror functie principala este cea de mediere a servicii lor turistice sigure. mai ales în functie de conjunctura pietei. care a pus în pericol real capitalizare acestor întreprinderi. pentru exploatarea ofertei si pentru activitatile de mar eting. deoarece ele sunt în contact dir ect cu clientul. sa distribuie mii de bros uri în fiecare sezon. pentru a putea realiza proiectarea. segmente de piata sa u produse. orga nizarea si comercializarea produselor si voiajelor. 4. în numele tour-operatorului sau agentiei de voiaj en gros-iste. chiar daca acestea nu apartin propriei retele. dar.utilizeaza. pe care le pot vinde direct consumatorului sa u le pot distribui catre alte agentii de voiaj. e) Afacerea lor este fundamentata pe numarul mare de calatori. f) Obisnuiesc sa ofere programe specializate pe destinatii. cum am aratat mai înainte. Acest tip de agentie poate sa produca si propriile pachete. de asemenea. Cum piat a lor potentiala ajunge la mii de persoane. datorita dimens iunii întreprinderii.Agentiile de voiaj detailiste Sunt întreprinderi mici.2. În aceste agen tii de voiaj este fundamentala exercitarea functiei de consultanta. sunt obligate. hoteluri si transporturi proprii si îsi asigu ra locurile pe care le oferteaza. 4.

Agentii de voiaj de stimulare (incentive) Aceste agentii sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri. Totusi. multe din aceste agentii devin mixte. firme si societati care îsi recompenseaza salariatii cu excursii platite pentru ei si famil iile lor.voiaj detailiste. În acest fel. voiajul-stimulent este adesea folosit de catre companii pentru a creste productivitatea si performantele angajatilor lor. Este o te hnica ce se bazeaza pe oferirea unor experiente si calatorii recreative pentru a rasplati angajatii sau pentru a-i încuraja în atingerea anumitor obiective. Când dimensiunea produsului conduce la marirea punctelor de vânzare. îsi extind numarul de sucursale si creeaza produse proprii. în functie de contributia lor la atingerea acestor scopuri. 4. cât si un sector al industriei turistice. Voiajele incentive (stimulente) reprezinta atât o tehnica specializata de manageme nt pentru atingerea rezultatelor dorite. pe care le distribuie in itial în reteaua proprie. acesta poate fi definit ca o unealta moderna a managementului. Si astfel pot distribui produsele lor prin intermediul oric arei agentii de voiaj.4. Grupurile pentru care se organizeaza frecvent voiaje sunt cele bisericesti. . folosita pentru atingerea unor scopuri comerciale deosebite prin recompensarea participantilor cu o excursie extraordin ara. care doresc sa viziteze locuri religioase (Vatican) si veteranii de razboi (care doresc sa se r eîntâlneasca cu plajele Normandiei). Nu exista un consens în ceea ce priveste o definitie precisa a voiajului-stimulent .

participarea la evenimente culturale sau sportive. În cazul vacantelor incentive. pentru a crea loialitatea fata de companie. Ele pot contribui oiajele se adreseaza persoanelor care calatoresc ca urmare ca. care calatore si la întarirea spiritului de echipa.Voiajele de stimulare ( incentive. organizate si promova te. în editia din sep tembrie 1992 a cartii Tourism Management: pentru a atinge obiectivele de afaceri prin intermediul obiectivelor de grup sa u individuale (obiective tipice pot fi cresterea volumului vânzarilor sau cresterea volumului vânz arilor unui anumit produs). adesea legate de munca angajatilor). Se pot desfasura în savane sau în desert. Turistul nu este un spectator pasiv. pentru a ajuta la dezvoltarea consolidarii culturii companiei si a legaturilor dintre angajati. mai ales pen tru ca îmbraca forma turismului de recreere. vizitarea locurilor de interes. Desi pachetele de vacanta incentive reunesc aceleasi elemente ca un pachet clasi c. Calatoriile incentive sunt oferite de sc împreuna catre aceeasi destinatie. din motive de afaceri. pentru a usura posibilitatile de comunicare cu conducerea companiei. pentru ca acesta este foarte dificil de cuantificat. Motivele pentru care patronii îsi rasplatesc angajatii cu voiaje stimulent sunt nu meroase. din moment ce ele nu numai ca sunt planificate. Cele mai cunoscute sunt cele enumerate de Gammon. zburând cu balonul sau navigând cu velele. Întrucât v a unei recompense acordate la locul de mun de afaceri. diferitele elem ente ale aranjamentului sunt alese în functie de stilul de viata si asteptarile participant ilor (organizarea de banchete. În Europa. voiajele stimulent reprezinta o f orma distinctiva de turism. Oricum. White si Witt. Paris si Londra fiind primele în topul dest . pe primul loc se afla Anglia si Germania. ci sunt si platite. Foarte putine statistici se refera la marimea sau valoarea acestui sect or important. voiajele stimulent reprezinta sectorul cel mai invizibil al turismului de afaceri. Din punctul de vedere al industriei turistice. ci actorul unei veritabile aventuri .) contin prestatii care nu figureaza în brosurile touroperatorilor clasici. finantate de catre patroni. SUA sunt responsabile pentru peste jumatate din cererea totala pentru aceste cal atorii. ele se deosebesc de vacantele liber alese. ele sunt socotite ca facând parte din turismul firme unui grup de angajati.

Forme derivate ale agentiilor de stimulare Trebuie remarcat ca voiajele incentive reprezinta unul din domeniile cele mai pr omitatoare ale turismului. în jur de 11 milioane de oameni calatoresc anual ca urmare a premierii cu excursii incentive. care sunt propuse de o firma furnizorilor. clientilor. voiaje profesionale. O observatie interesanta este ca doar 30% din cei care calatoresc astfel prin Europa sunt acompaniati de membrii de familie. în S UA. Principalele bariere în calea gazduirii acestor calatorii sunt. dis tribuitorilor ei. În acelasi timp. în prezent. bucatarii nationale recunoscute. Forme derivate ale voiajului de stimulare au aparut în a do ua jumatate a anilor '80: cecul de stimulare a calatoriilor. neafectate de urbanism. dar agentia de turism are sarcina de a-l organiza. care contin conferinte si vizite cu caracter tehnic. Interesant este. . tarile Europei de Est pot reprezenta terenul viitoarelor investit ii. ca în ultimii ani Europa de Est este perceputa ca fiind cea mai potr ivita alegere pentru viitor. calitatea infrastruct urii si capacitatea scazuta de organizare.inatiilor europene. în lume. Acest tip de calatorie presupune un program profesional ale carui componente sta u în sarcina firmei care a initiat voiajul. totusi. peisaje atractive. fiind bogata în multe atractii cerute de cei care calatoresc: orase bogate în mosteniri culturale. comparativ cu 70%. voiaje sponsorizate. statiuni balneo-climaterice. distribuit prin firma celor mai buni salaria ti. Se apreciaza ca.

a doua mare companie. nave de croaziera. încep sa devina vacante pen tru anii '90. Carnival Cruise Lines. 4. În 1993 a crescut la 4. a cheltuit un miliard USD între 1994 si 1997 pe ntru achizitionarea a înca trei mari vase.188 angajati (12 vase).Agentiile de voiaj pentru croaziere Aceste agentii vând produse turistice de croaziera. este de asemenea în extindere.5 milioane. În 1995 existau 12o de vase de croaziera în serviciu. În cele mai multe cazuri. . Volumul pasagerilor din lume a fost într-o continua crestere din 1980. servicii complexe de bord. Cunoasterea portu rilor care ofera cele mai interesante locuri de vazut este de asemenea foarte importanta pentru agenti e. Chandris 6. fara zgomot si balans. Cea mai mare companie de linii de croaziera. of erind clientilor cazare în cabine confortabile.6. P&O.727 angajati (11 vase). Valuta câstigata în 1993 era de 6 miliarde USD.5 milioane. camere la hotel sau închirieri de masini. Estimarile pentru 1996 aratau ca numa rul lor va creste pâna la 6. când erau put in sub 1.5. facându-se rezervari de bilete de avion.684 angajati (6 vase) si Cun ard 5. porturi de ancorare diverse Croazierele. 31. Royal Caribbean. ele au fost înlocuite în ultimii ani cu agentii specializate.474 angajati (17 vase). odata existente numai pentru cei bogati.376 angajati (7 vase). . a treia mare companie. Costa cu 8. pe vase special amenajate. adica 175 de vase.25 milioane. care ofera o paleta mai larga de s ervicii: . urmata de Roy al Caribbean cu 17.4. capacitatea flotei a crescut cu 55%. La începutul anilor '90 sectorul de croaziera era ocupat de persoane cu o vârsta de peste 50 . Aceasta legatura se realizeaza în special prin telefo n. a fost fondata în 1972 si are 21 de vase. Pâna în 1994.609 angajati (8 vase). P&O Princess cu 15. Klosters 1 4.159 de angajati. specializate pe anumite tipuri de calatorii. ROSEN BLUT H TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel de agentie de voiaj. Agentiile de voiaj comerciale Aceste agentii sunt specializate în intermedierea afacerilor din turism si intra mai putin sau deloc în legatura cu clientii. Pentru ca aceste agentii de voiaj nu au o experienta suficienta în vânzarea croazier elor. biletele de croaziera sunt vândute prin agentiile de voia j obisnuite.

În 1994 Airtours a cheltuit 30 milioane USD pe un va s de croaziera Deluxe Voyages a fost fondata în anul 2000 ca o filiala a agentiei de turism Wolf gang s Cruise & Selected Tours (New Orleans. Walt Disn ey Corporation a introdus croaziere ce tinteau spre piata familiala. Noii intrati în industrie îsi directionau produsele spre anumite grupuri tinta. numarul de pasager i a crescut dinamic. spre deosebire de alte agentii de turism. Strategia Deluxe este aceea de a oferi clientilor cele mai bune liniisau nave d e croaziera care sa se potriveasca nevoilor si dorintelor acestora si de a realiza rezervarile cât mai usor posibil. urmând exemplul companiei Carnival din SUA. a continuat sa se bucure de acest tip de vacanta. a oferit croaziere la pretur i reduse. 1995). Reducerile de pret au devenit o norma de securitate în ocuparea locurilor.de ani. Silversea. Crystal Cruises. Din cauz a costurilor ridicate. Airtours. De exemplu. de a oferi cele mai bune servicii în timpul croazierei. al doilea mare tou r-operator din Marea Britanie. fiind specialistul acesteia în croazi ere de lux. Poate oferi însa. Deluxe lucreaza îndeaproape cu urmatoarele linii de croaziera: Radisson Seven Sea s. Ca urmare. mai putin afectat de schimbarile econo mice. la cererea clientilor. rentabilitatea depindea de ocuparea locurilor si de nivelul preturilor . Impune însa . Într-adevar. numarul pasagerilor britanici a crescut cu 264 mii între 1986 si 1995. piata era în schimbare. chiar anulareaace steia. croaziere pentru orice alte linii de croaziere de lux sau închirieri de nave sau y ahturi. acest segment de vârsta. Politica firmei Deluxe. atragând astfel piata mai tânara. În orice caz. nu percepe taxe pentru efectu area rezervarilor sau pentru orice schimbari ulterioare rezervarii. CUnard and Seabourn Cruise Line.

Deluxe precizeaza ca nu arenici un fel de participare sau interes în nici o linie de croa ziere sau companie de turism. având vânzari de 535. tour-operatorii sau alte companii colaboratoare. Viajes El Corte Ingles (VCI) este o filiala a grupului El Corte Ingles. Noile conditii vor fi aplicabile dupa sapte zile de la publicarea acestora pe web-site-ul agentiei.672. Golgul Mexic (specifice pietei americane. El Corte Ingles este cel mai mare lant de magazine Mall din Spania. care este cea mai mare).). urmând sa încaseze comisioa nele de croaziera si pentru celelalte companii care ofera produse turistice incluse în rez ervare. Deluxe nu este raspunzatoare pentru eventualele daune. pier deri de obiecte pe parcursul calatoriei. turism de aventura. turi sm balnear etc.5 EURO. cu o buna reputatie în rândul consumatorilor spanioli. unul di ntre cele mai importante grupuri din Spania.013. fara o prealabila informare individuala a clientilor. Filosofia firmei o reprezinta satisfacerea nevoilor consumatorului printr-o gam a larga de produse turistice (croaziere. Singur ele exceptii pot fi facute în cazul pachetelor turistice combinate care contin o rezervare pentru o cr oaziera. Turismul de afaceri a devenit în timp neprofitabil din dou   . precum si Marea Mediterana. cum ar fi: Est ul îndepartat. Principalele destinatii ale liniilor de croaziere sunt insulele Caraibe. Cresterea calatoriilor de croaziera e reflectata de numarul mare de noi itinerarii oferite. Toate platile sunt facute prin carti de credit sau gestionate de liniile de cro aziera. Alas a si insulele din Pacificul de Sud. calatorii în luna de miere. iar agentia de turism este o co mpletare fireasca a serviciilor oferite clientilor sai. În prezent. un lider în domeniu. Domenii ale sectorului turistic în care VCI este prezenta: 1. companiile aeriene. De asemenea. Deluxe opereaza strict ca un agent pentru clientii sai. Alegerea destinatiilor este un factor important în cresterea popularitatii vacantelor de croaziera. croazierele. VCI este una din cele mai importante ag entii de voiaj din Spania. Turismul de afaceri. Deluxe îsi rezerva dreptul de a schimba sau înlocui oricare din aceste conditii noi .clientilor anumite penalitati pe care le impun liniile de croaziera. garantarea si formarea personalului pentru a îmbunatati astfel calitatea serviciil or oferite. acestea fiind de fapt cele care comercializeaza produsele turistice. Aceasta companie investeste intens în publicitate.

practica ce exista în acest sector de a ceda anu mite procente din aceste comisioane companiilor-mama. congresele si calatorii stimulent. pachetele de vacanta si produsele turistice reprezinta o sursa imp ortanta de venituri în vânzarile actuale ale agentiei. cu opt ani în urma. sunt asteptate schimbari atât pe piata turistica spaniola cât si în alte câteva tari e uropene în care firmele platesc o taxa pentru aceste servicii suplimentare pe care le poate furniza o agentie de voiaj specializata.a motive principale. VCI a creat un departament special pentru congrese si voiaje incentive. Congrese si calatorii stimulent. Compania se poate transforma într-un consultant pentru calatorii si poatesa administreze contu l acestor clienti astfel încât cheltuielile lor de calatorie sa fie cât mai scazute posibil. ca vacantele. iar raportul calitate-pret sa fie optim. Corte Ingles cont inua sa activeze în acest domeniu din urmatoarele motive: . genereaza un volum mare de activitate (si vânzari). informatii si garantii). care este di vizat la rândul sau în zone emitatoare si receptoare. În conformitate cu Hill ( 1997)   . Chiar si în aceste conditii. . 2. Vacantele. now-how-ul detinut în legatura cu noile companii deafaceri care le sunt clienti (service. În cadrul sectorului turismului de afaceri. . având personal specializat. prin personalulcare este înalt calificat în acest domeniu. Pe de o parte. . politica de reducere a comisioanelor liniilor aeriene si tendinta spre vânzari directe sipe de alta parte. 3. poate realiza alte produse turistice mai profitabile.

. iar agentia       . la o incapacitate a agentiei de a-si servi clientela în mod adecvat. indiferent de tipul lor îsi pot desfasura activitatea de comercializare a serviciilor si pachete lor de servicii turistice. Aceasta poate duce. Licenta de turism este documentul care atesta capacitatea agentiei de turism de a efectua în conformitate cu regelementarile interne si cu acordurile inerntionale la care o tara este afiliata.) www. în anumite perioad e ale anului. În functie de complexitatea obiectului de activitate. respectiv a celor suspendate sau anulate. Comportamentul turistului spaniol este de asa natura încât îl determina pe acesta sa -si facarezervarile de vacanta în ultimul moment. licenta de turism poate fi: licenta de turism pentru a gentia tour-operatoare si licenta de turism pentru agentia detailista. licenta se vizeaza din trei în trei ani de acelasi o rganism. Internetul va deveni un canal de distributie de maxima importanta. Înfiintarea agentiilor de turism în România Agentii economici din turism reprezinta societati comerciale sau persoane fizice autorizate care presteaza sau comercializeaza servicii turistice. Evolutia noilor tehnologii pare sa puna în pericol pozitia agentilor de voiaj. Un exemplu în acest sens îl reprezinta web site-ul agentiei ( Bine ati venit într-o lume a avantajelor si a voia jelor. cu personalitate jurid ica. C um afecteaza acestlucru strategiile lor de mar eting? VCI încearca sa se mentina în top în ceea ce priveste noile tehnologii de distributie si strategii de mar eting pentru produseleturist ice. în subordinea Asociatiei Nationale a Turismului (ANT). Licenta de turism se elibereaza de catre Oficiul de Autorizare si Control în Turism (OACT).. care asigura si evidenta licentelor eli berate. În al d oilea rând. Exemple de strategii de mar eting ale VCI pentru rezolvarea problemelor . seviciile turistice în conditii de calitate si siguranta pentru turisti. Daca se dovedeste a fi eficient. dar necesita un efort intens si multi ani de experienta pentru a deveni eficient. numai pe baza unei licente eliberate de Ministerul Turismului.es. institutie publica. încercând sa ofere servicii cât mai convenabile pentru clientii lor. 5. operatorii nu stiu niciodata cât de mare va fi cererea. Care a fost solutia? VCI ofera un discount pentru rezervar ile care se fac din timp pentru produsele turistice. Agentii economici din tur ism.Organizarea de congrese poate fi un serviciu bun pentru clienti valorosi si poate aduce profit pentru agentii.viajeseci. asa ca serviciile lor nu s unt asa de bune cum ar trebui sa fie.

are obligatia de a solicita vizarea acesteia cu cel putin 30 de zile înaintea expi rarii termenului de trei ani de la ultima viza. dovada achitarii contravalorii prestatiei pentru eliberarea licentei. . sediul punctului de lucru unde se înfiinteaza agentia de turism respectiva. Certificat de constatator de la Oficiul Registrului Comertului din care sa re iasa urmatoarele informatii: . în copie au tentificata. iar afisarea sa. 2. . copie dupa contractul de munca al persoanei care detine brevetul de turism. copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce agentia de turism. În scopul eliberarii licentei. structura activitatii. la loc vizibil în cadrul unitatii este obligatorie. datele de identificare ale societatii ce se înscriu în certificatul de înmatriculare . . . obiectivul de activitate al societatii. Cerere de eliberare a licentei de turism. . . agentia trebuie sa înainteze Ministerului Turismului o documentatie completa alcatuita din: 1. Ea nu este transmisibila. .

3. director de restaurant. Copie dupa documentele care atesta perioada lucrata în turism. Copie dupa actele care atesta pregatirea profesionala. Brevetul este documentul care atesta capacitatea unei persoane de a conduce o un itate ce activeaza în domeniul turismului.Termenul de solutionare a cererii este de 30 de zile de la data înaintarii documen tatiei complete. 5. Conducerea operativa a agentiilor de turism. În scopul obtinerii brevetului de turism. a filialelor acestora din alte localitati. Eliberarea licentei se face dupa consultarea cu reprezentantii din ter itoriu ai asociatiilor profesionale de profil si verificarea la fata locului a îndeplinirii criteriilor m inime legale. Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate. 6. o documentatie completa ce va cuprinde: 1. Atestat de limba româna pentru cetatenii strani. persoana respectiva trebuie sa înainteze M inisterului de Turisam. sa îmi fie anulat brevet ul de turism. în cazul cetatenilor strai ni. . 4. 7. campingurilor (cu o capacitate de peste 100 locuri de cazare) a satelor de vacanta. cu o capacitate mai mare de 50 de locuri la mese) se asigura de catre persoane care detin brevet de turism. Este valabil pe o perioada nelimitata de timp. Copie dupa actul de identitate. Cazier juridic. a hotelurilor. a cabanelor si a unitatilor de alimentatie pentru turism (categoria I s i lux. Cererea de eliberare a breveturlui de turism. se v a sanctiona agentia prin suspendarea sau chiar retragerea acesteia. Atestat de limba straina de circulatie internationala (cu exceptia cabanierul ui si dierectorului de agentie detailista). motelurilor. Ministerul Turismului publica periodic lista cupinzând licentele de turism suspend ate sau retrase. Titularul licentei de turism retrase numai are dreptul sa solicite eliberarea unei noi licente de turism. În cazul în care o persoana detine un brevet în activitatea de turism ea poate ocupa to ate clelelalte functii inclusiv pe cea de director de sat de vacanta. Declar pe propia raspundere ca datele cuprin se în prezentul înscris sunt reale.. iar în cazul în care se constata contrarul. 8. Dovada privind detinerea permisului de munca în România. se elibereaza brevete de turism pentru urmatoarel functii: manager în activitatea de turism. dir ector de agentie tour-operatoare. Curriculum vitae cu declaratia:. 9. director de hotel. director de agentia detailista. timp de doi ani de la data retra gerii. În cazul nerespectarii conditiilor si criteriilor în baza carora s-a eliberat licenta. În functie de nivelul si complexitatea pregatirii profesionale precum si de îndeplinirea criteriilor min ime. cabanier. 10. 2.

Brevetul de turism va fi retras în urmatoarele situatii: când nu mai sunt îndeplinite criteiile ce au stat la baza eliberarii sale. când. din motive imputabile titularului breveturlui de turism s-a anulat licenta de turism sau certificatul de clasificare a structurii de primire turistica pe care aceasta o conduce.Cererea va fi solutionata în 30 de zile de la data înaintarii documentatiei complete . .

comercial si financiar national si sa fie. . precum si comisioanele gentiei. Sectia contracte: . .Capitolul XIII. scrisori. care sa cunoasca în profunzime mediul industrial. Biroul transporturi este organizat pe doua sectii cu atributii specifice. Organizarea interna a agentiei de turism Din componenta unei mari agentii de turism fac parte mai multe birouri. Personalul angajat în cadrul acestui birou trebuie sa stie sa inspire încredere si simpatie. . . curierilor. sa cunoasca în profunzime serviciile vândute de agentie. sa cunoasca limbi straine.iei de turism 1. de ase menea. anuare publice si private. compart imente si oficii. .1. II. contabi lizarea si plata lor. întocmeste toate instructiunile cu privire la vânzarea titlurilor banesti. lucrari de secretariat pentru directorul tehnic. Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de: . Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a cresterii vânzarilor. stabileste conditiile si tarifele de vânzare a biletelor. pentru a le putea expedia programe. dar si importanta pe care acestea o a u în mediul lor. ORGANIZAREA AGEN. oferte etc. pentru a fi posibila cunoasterea nu numai a num elor si titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate. înregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si of icii si care necesita semnatura directorului tehnic. . O vasta documentatie trebuie sa stea la dispozitia biroului (ghiduri profesional e. o persoana influenta. încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport. Acestea sunt: I. Acest birou trebuie sa aiba întocmit un fisier general* al întreprinderilor si pers oanelor cu care agentia are strânse legaturi de afaceri. stabileste cu furnizorii clauzele contractuale si urmareste respectarea lor. cu relatii în rândul oamenilor de afaceri. La conducerea acestui birou trebuie sa se afle un expert în relatii publice. comisionarilor. buletine tehnice etc. Organizarea agen. sa-si dea seama rapid de psiho logia clientului.).I GESTIONAREA RESURSELOR UMANE Pintican Valentina 1. instruirea si coordonarea muncii paznicilor.IEI DE TURISM . III.

furnizori sau agentii coresponden te. împreuna cu inform atiile privind validitatea si vânzarea lor (tarife. când nu este st abilit altfel în contract. Biroul turism este organizat în doua compartimente si sase sectii: Compartimentul productie are urmatoarele trei sectii: Sectia programare generala care se ocupa cu elaborarea programelor de voiaj (exc eptând congresele): formarea itinerariului. . alcatuirea devizului estimativ pe baza informatiilor si tarifelor preluate din documentatia agentiei sau din acordurile speciale facute cu filiale. breviare etc.). de la emitere pâna la arhivare.Sectia materiala: întocmeste biletele si le distribuie filialelor si sucursalelor. întocmeste registrele de stoc de bilete si raspunde de gestionarea biletelor. manuale. IV. pentru serviciile prestate si pentru preturile aplicate fiecarui tip de serviciu. orare.

copia contractului este transmisa B iroului tarife. (rezervari anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel în limitele contractuale). încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri. de cor elarea ofertei de voiaje în grup cu cererea. Sectia operativa generala care îndeplineste toate operatiunile de rezervari si de . adica acele agentii de voiaj strain e care opereaza în localitati în care nu exista birouri ale agentiei.) . pentru rezervarea camerelor sau în cazul rezervarii d e locuri pe navele de croaziera). Sectia receptiva generala: întocmeste devizele estimative cerute de turistii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de acestia. întocmeste si tipareste programul provizoriu al voiajului. care completeaza fisa hoteliera ce va fi transmisa tuturor birourilor directionale si punctelor de vânzare (si care contine toate conditiile si tarifele pentru servicii). Sectia operativa generala se ocupa.). precum si personalul specializat în însotire. efectuarea eventualelor plati anticipate în numerar pentru rezervarea contingenta ta de servicii (ca în cazul voiajelor spre localitati ce nu au o capacitate receptiva suficienta si u nde hotelurile cer plati anticipate. în acord cu sectia programare generala. copia contractului se trimite sectiei de tarife. încheie contracte cu agentiile corespondente. agentii de spectacole etc. forma diverselor publi catii (fascicule. stabileste modalitatile de vânzare a voiajelor. de acces si diverse (rezervari de locuri în mijloacele de transport etc. deseori însemnate. inventariaza serviciile de primire din diverse localitati turistice oferite de agentie. Compartimentul receptie organizeaza serviciile de primire si de acces în urmatoare le sectii: Sectia contracte pentru servicii de primire care: încheie contracte cu hoteluri si restaurante. pliante. Sectia operativa congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele colective cu caract er profesional si religios.constituirea de contingente allottements. pentru furnizarea serviciilor d e receptivitate de primire. reviste etc.

Biroul trafic accesoriu compus din: Sectia servicii bancare care: efectueaza schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea nationala). Biroul tarife si documentare format din trei sectii: Sectia tarife întocmeste. se ocupa cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor. articole de librarie (ghiduri. breviare si liste de tar ife pentru servicii turistice de orice tip.prestari de servicii catre clientela sosita în diversele localitati vizitate. harti topografice si automobilistice) . suveniruri. Sectia servicii diverse încheie acorduri cu firmele comerciale pentru vânzarea de bi lete la spectacole. sucursalelor si agentiilor corespondente. publicatiile edi tate de furnizorii de servicii (transportatorii în principal) si de întreprinderi turistice si le difuzeaz a periodic catre filiale si sucursale. VI. Sectia documentare neagentiala procura toate orarele. Sectia asigurari diverse si expedieri bagaje care: emite si vinde polite de asigurare (bagaje. anuarele. tipareste si difuzeaza pliante. Sectia documentare agentiala întocmeste. repartizeaza valuta externa rezidentilor ce pleaca în strainatate. . pentru uzul diverselor filiale si sucursale ale agentiei . V. emite carti de credit. avion). tipareste si difuzeaza pentru fiecare loc alitate de interes turistic pliante cuprinzând toate informatiile necesare pentru organizarea optima a serviciilor si pentru informarea corecta a clientelei. prin intermediul instruct iunilor transmise filialelor.

introduce tex tele publicitatii active în publicatiile agentiei. Biroul difuzare si fisier general se ocupa cu expedierea documentatiei.VII. . . sa inspire încredere si simpatie. cunoasterea în profunzime a serviciilor vândute. brosuri etc. personal destinat vânzarilor. întelegere si toleranta în confruntarile cu clientii cei mai neavizati. personal de executie. Personalul tehnic format din: personal cu functii de conducere. capacitatea de a forma echipe. capacitatea de a conduce personalul. . rubrici de stiri. de a suscita entuziasm. urmareste redactarea si tiparirea publicatiilor proprii cum ar fi: reviste.2. Biroul publicitate format din doua sectii: Sectia contracte încheie contracte si elaboreaza planuri de promovare publicitara. Structura personalului unei agentii de turism Personalul administrativ ieri etc. cunoasterea de limbi straine. personal de ordine. personal ordinar. perfecta cunoastere a limbii vorbite de client. Sectia redactionala pregateste textele pentru publicitatea pasiva. Înt ocmeste si actualizeaza fisierul general al clientilor. . . Devizele si comenzile pentru publicitatea activa si pasiva sunt transmise servic iului contabilitate pentru emiterea facturilor si încasarea lor. cas personal cu functii de conducere. 2. prezenta si educatie ireprosabile. . . personal de îngrijire. VIII.) si se împarte în: îndeplineste sarcini de gestiune generala (contabili. a materialului publicitar si a corespondentei care-i parvine de la diverse sectii si birouri. Cerintele pentru un director tehnic turistic sunt: . capacitatea de a fi un animator. experienta în activitate. . . . de executanti.

în trenuri. în autobuzele de linie. pe nave. Cerintele pentru personalul de executie (constituit din personalul care lucreaz a în spatele ghiseului.. Curierii sunt profesionistii care îi însotesc pe turisti în voiaje. el este chemat sa înlocuiasca si sa ajute personalul de vânzare si astfel are mari sans e sa fie transferat la ghiseu. daca reuseste sa capete însusirile necesare. pentru ca voiajul sa se desfasoare co nform programului fixat. .) constau într-o buna cunoastere a limbilor straine si a serviciilor car e se vând: adesea. capacitatea de a intui imediat psihologia clientului. . iar clientii sa nu aiba nici o preocupare vizând utilizarea mijloacelor de transport si sa se bucure de diversele bunuri si servicii în localitatile de tranzit sau de destinati e. furnizând informatii si adesea referiri explicative pri vind localitatile parcurse. Hostess sau asistentele turistice sunt femei tinere care îndeplinesc rolul de gazd a perfecta întâmpinându-i pe clienti în avioane. spirit de initiativa si adaptare la cele mai insolite cerinte. Personalul specializat (sau de asistenta turistica) format din: . . punându-le la disp ozitie serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie. ajutându-i sa-si satisfaca mici necesitati.

numar si capacitati sali) eventual vizite de inspectare a locatiilor împreuna cu beneficiarul si efect uarea de rezervari de principiu ale locatiilor alternative. suferind reproiectari succesive convenite pe baza elementelor concrete relevate pe parcursul procesului de organizare. vânzari de spatiu . anotimp. alegerea destinatiei. sponsorizari. perioade d e vacanta / extrasezon (tarife reduse. anvergura si programul general al evenimentului. 2. datei si locatiei conferintei. ALEGEREA DESTINATIEI. . potentialul financiar al acestora si distributia lor în raport cu categoriile de cheltuieli angajate. Interpretii sunt profesionisti care îi întâmpina pe clienti în localitatile de sosire sau de tranzit. punânduse la dispozitia lor pentru a-i ajuta în diferite operatiuni ce trebuie efect uate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui sa utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul. obiectivele arheologice. Proiectul bugetului este perm anent adaptabil. disponibilitati spatii cazare etc. A DATEI SI A LOCATIEI Este esentiala stabilirea din timp a câtorva elemente: caracteristicile eveniment ului.. Considerând trasaturile evenime ntului si experienta anterioara. folclorice si istoria localitatilor. profilul participantilor. în marile orase sau în statiuni cu facilitati pentru Locatia lista furnizata de agentie cu posibile locatii (clasificarea calitativa. ar tistice. aratându-le frumusetile naturale. structura si volumul estimat al bugetului.). Ghizii turistici sunt profesionisti care îi întimpina pe turisti în localitatile de destinatie însotindu-i în vizitarea acestora. se identifica sursele de venituri. planificata în avans. Data evaluarea unor considerente ca: intervalul din saptamâna. 2. datele unor even imente similare etc. Atributiile personalului agentiei de turism pentru organizarea programelor turistice 1.3. Destinatia afaceri si relaxare. ESTIMAREA SI STRUCTURAREA BUGETULUI Realizarea proiectarii si structurarii bugetului. Principalele surse de venit sunt: taxele de participare. pâna la momentul optiunii ferme.

care poate fi diferentiat atât în functie de categoriile de participanti. subventii sau finantari etc.publicitar (insertii în materialele promotionale scrise / audio-video / multimedia ale conferintei etc. Taxele de participare reprezinta componenta de baza a veniturilor. 3. stipulate în contract. Dupa receptionarea fiecarui formular. ÎNREGISTRAREA PARTICIPANTILOR Stabilire instructiuni si continut pentru formularele de înregistrare a participa ntilor. Centralizarea înregistrarilor de catre beneficiar sau recomandabil de catre integ rator (îl degreveaza pe beneficiar de un volum de munca apreciabil de procesare a datelor fiecarui participant furnizând în orice moment catre beneficiar informatiile privind volumul în scrierilor si aspectele financiare). organizatorul transmite confirmarea de pri mire si documentul de facturare a sumei aferente. conti nând diverse forme de recunoastere publica a meritului sponsorului. Determinarea termenelor si conditiilor de decontare între beneficiar-integrator-fu rnizori. cât si de data la care efectueaza înscrierea (timpurie / târzie / la fat a locului). numarul de participanti ale caror costuri sunt preluate de organizatori integral sau partial (conferentiari principali. Venituri adiacente (sponsorizari). Formularul de depunere a rezumatelor stiintifice este documentul în care participa ntul care si-a .). Trebuie deter minat cu exactitate numarul de participanti platitori. invitat i speciali) si nivelul valoric al taxelor. Formularul de înregistrare transmis participantilor prin posta sau disponibil on-l ine în website. propunerile de pachete de sponsorizare. Stabilirea politicii de contramandari se defineste în raport cu momentul anularii în scrierii.

. eventuale cerinte speciale. precum si în cadrul programelor sociale si turistice. numele însotitorilor. inclusiv orarul de zbor daca se solicita transfer la si de la aeroport.întâmpinarea. eventual apartamente p entru invitatii VIP si sponsori. . .confirmat înscrierea precizeaza datele si sumarul lucrarii pe care urmeaza sa o pr ezinte în cadrul conferintei. precu m si echipamentele audio-video necesare. organizatorul va gestiona aranjamentele pentru: .transportul local al participantilor de la hotel la locatia conferintei si ret ur. CAZARE Obtinerea de oferte echivalente pentru fiecare grad de confort. optiunea pentru programele sociale si turu rile pre. resurse umane si echipamente).rezervarile si construirea grupurilor pentru tururi si programe sociale facult ative. data sosirii si data plecarii. Pe baza formularelor de înregistrare completate de participanti. numarul si tipul camerel or rezervate. conform cerintelor si duratei sejurului fiecarui participant. preluarea si transferul participantilor aeroport / hotel / aeroport (în functie de programul individual de zbor). pentru a asigur a disponibilitati suficiente de cazare (confort de la 5 la 3 stele). cu mic dejun inclus.rezervarile hoteliere si comunicarea rooming list-ului catre hoteluri. .transportul international (eventuale tarife preferentiale negociate cu compani ile aeriene). . optiune pentru hotel. Înregistrarea participantilor este posibila si la sosirea în localitate (alocare sp atiu. modalitatea de plata. 4. prezentare de postere). Tipuri de camere: single sau duble. Formularul de rezervare hoteliera trebuie sa includa tarifele speciale de cazare si conditiile de contramandare (date de identificare. forma de prezentare (expunere libera.si posteveniment facultative.

fax etc.) 6. Birourile functionale: computere. linii telefonice inte rnationale. sala de clasa. În completare. birou de presa. ceai. produse de patiserie. careu. gustari etc. Vor fi necesare videoproiectoare. flipcharturi. imprimante.5. 7. vest iar etc. în aceeasi locatie.) sunt elemente suplimentare ce pot conditiona alegerea locatiei. pauze de cafea (cafea. ECHIPAMENTE SI SERVICII TEHNICE Calitatea echipamentelor audio-video si a serviciilor tehnice contribuie în masur a considerabila la succesul conferintei. la care se pot atasa microfoane fara fir / lavaliere / de masa pentru prezidiu / cu pupitru pentru vorbitor. Izolarea fonica si cerintele speciale (ecrane încorporate. SALILE DE CONFERINTA Organizatorul identifica locatia potrivita si efectueaza rezervarea unui numar de sali corespunzator nevoilor evenimentului. receptie de bun-venit. . pot fi n ecesare sali sau spatii pentru diverse functiuni (secretariatul conferintei. banchet etc. podium pentru prezidiu etc. cu dimensiuni si capacitati optim adaptate numarului de participanti si tipul de amenajare a fiecarei sali solicitat de beneficiar: amfi teatru. computere si conexiuni Internet în sali. retropr oiectoare. racoritoare. Serviciile de traducere (traducere simultana cabine speciale si instalatie indi viduala sau alternativ de catre un interpret pentru vorbitori. paza. CATERING prânzuri de afaceri de durata medie. copiatoare. Alte servicii: hostess. masa rotunda. necesar de bauturi racoritoare pentru vorbitori si public. Salile cu capacitate de peste 25 de persoane impun utilizarea instalatiilor de sonorizare. consiliu. decoratiuni etc.).

costurile tururilor nu sunt incluse în taxa de participare. cina. de la spectacole de balet. informatii turistice. tematica lucrarilor. în conditii determinate.cina festiva în ambianta traditionala locala.) Ordinea luarilor de cuvânt. dineuri oficiale. folclor. ca zare. respectând caracteristicile fiecare i functiuni în parte si trebuie sa tina cont de diferite cerinte speciale (vegetarieni / diabetici / diferite apartenente culturale). Meniurile se stabilesc în acord cu beneficiarul. se practica servirea la mese sau de tip bufet. distribuit cu mult înaintea datei evenimentului. ghid etc. trebu ie sa . oper a. 10. mic dejun. 8. dejun. excursie de o zi în îm prejurimile orasului. ci sunt exprimate separat. s chita programului stiintific. data. Astfel de sejururi sunt ofertate ca programe facultative complete (transport.). 9. În general. trebu ie sa cuprinda date despre: destinatie. vizite de obiective turistice reprezentative. forma si durata admisa a prezenta rii. cadru protocolar si chiar spectaculos (discursuri oficiale d momente artistice: dans popular. locatie. În functie de natura activitatii de catering. tiparit si distribuit înaintea evenimentului. brosura de invitare a conferentiarilor si oaspetilor speciali include tematica evenimentului si formularul de subscriere a rezumatelor pe teme de interes profesional. PROGRAME OPTIONALE Propunere alternative interesante si atractive. orchestra etc. programul stiintific al evenimentului Ceremonia de închidere. DERULAREA EVENIMENTULUI Deschidere oficiala e scurta durata. la tururi de oras. cazare. pliant pentru a doua anuntare. TIPARITURI / MIJLOACE PROMOTIONALE Producerea si distribuirea materialelor informative respecta câteva categorii uzu ale: pliantul de prima anuntare.

prezentarea vorbitorilor.cuprinda toate informatiile. invitati. redactarea si diseminarea comunicatelor de pre sa. mijloc ultramodern de informare. bannere. organizarea evenimentelor. EVALUARE EVENIMENT formulare de evaluare pentru participanti. alte materiale promotionale pentru eveniment: invitatii. serviete etc. 11. ORGANIZAREA EVENIMENTELOR Atributii beneficiar: generare eveniment concepere lista de participanti realizare program stiintific supervizare administrare buget atragere de surse adiacente de venituri . mape si brosuri seminar . conferentiari si sponsori. obiecte inscriptionate (pixuri. organizarea conferintei de presa. programul lucrarilor stiintifice prezentate în cadrul conferintei este un volum ti parit. pregatirea raportului financiar final. rezumatele lucraril or stiintifice. materiale scrise. tarifele si serviciile determinate ferm pâna la momen tul respectiv. crearea unui website dedicat evenimentului. de promovare si chiar de lucru efectiv.). care reuneste cronologia evenimentului. planificarea publicitatii în mass-media pot fi gestionate direct de beneficiar sau de catre org anizator.

). seminar etc.Atributii organizator identifica. instalatii de sonorizare. pauze de cafea) cazare transferuri si transport evenimente sociale tururi/programe optionale pre. planifica.) traducere simultana catering (cine festive. cu s ubcontractare de furnizori pe segmentele ce nu pot fi acoperite în regie proprie. flipchart-ur i.si post. gestioneaza si opereaza integral serviciile necesare org anizarii unui eveniment (conferinta. Avantaj beneficia r: degrevare efort de timp. integrare (raport direct între beneficiar si furnizori individuali pe fiecare segm ent de servicii). Relatie beneficiar / organizator contractare generala (gestionarea logistica. resurse umane si eventuale pierderi financiare (negocierea cu fur nizorii de tarife mult scazute fata de cele obtinute chiar si în urma unei negocieri de catre un beneficiar final). b ugetul si solicitarile beneficiarului integreaza si furnizeaza serviciile specializate (direct sau prin subcontractar e) închirierea locatiilor dotari si servicii audio-video (videoproiectoare. congres.   . IT etc. retroproiectoare.eveniment mijloace promotionale pentru eveniment (obiecte promotionale personalizate) hosting asistenta etc consiliaza si furnizeaza programe de turism motivational. procesarea datelor oferite de beneficiar si avansarea ofertei de principiu. în functie de tipul de eveniment. Mod de lucru: 1. coc tail-uri. informationala si financiara). receptii.

interactioneaza cu mediul geografic. suportân d influentele acestuia si exercita. piata monopolist a. preluarea detaliilor si aranjamentelor necesare. echipe). scopuri si obiective definite. trafic accesoriu. agentia de turism este o organizatie economica si are toate caracteristicile un ei organizatii. transporturi. are un rol. social. cererea si oferta de munca în turism au anumite caracteristici. s ectii. cultural. piata muncii în turism este definita de anumite functii si particularitati. legale si utile so cietatii. Tarifare: Costul prestatiei variaza în functie de volumul de servicii contractat. fiecare persoana realizeaza un rol delimitat pentru atingerea obiectivelor întrepr inderii. cu urmarirea optimizarii bug etului. birouri. la rândul ei. piata monopolmonopson. economic. difuzare si fisier general. influentele asupra mediului. modelele de piata a muncii sunt: modelul concurentei perfecte. dezvolt are. turism.2. este structurata pentru a realiza obiectivele (în departamente.   . personalul specializat (sau de asistenta turistica) este format din: curieri. h ostess. din componenta unei agentii fac parte urmatoarele birouri: secretariat. utile indivizilor. agenti de turism. are un anumit statut recunoscut în relatiile cu membrii si cu alte organizatii. este un ansamblu delimitat de persoane (proprietari. este negociabil si exprimat ca o cotatie per participant sau suma fixa sau procentual a. colaboratori). tarife si documentare. ghizi turistici. oficii. agenti de tic eting. politic. interpreti.

calitatea recrutarii conditionand performantele viitoare ale firmei. Temperamentul este forma de manifestare a personalitatii in ceea ce priveste ene rgia.strategica corespunde unor nevoi strategice pentru un segment pentru care se po . put ernic ancorat în viata societatii si influentat de evolutia acesteia. reprezentand latu ra formala dinamica a personalitatii. Recrutarea este o etapa fireasca in procesul de elaborare a strategiei si planificarii resurselor umane. corespund cel mai bine posturilor vacante scoase la concurs. recrutarea reprezinta un proces de cautare. Tipologia recrutarii : . activitatea se bazeaza pe competenta personalului. pentru companiile prestatoare de servicii. Recrutarea reprezinta preluarea efectiva din randul indivizilor selectonati. Totodata. Obiectivul fundamental al recrutarii permite identificarea unui numar suficient de mare de candidati care indeplinesc conditiile de a fi selectati. De fapt. identificare.2. regularitatea si intensitatea proceselor psihice. turismul se detaseaza printr-un inalt dinamism. Ea reprezinta o etapa de baza a asigurarii personalului. Atitudinile sunt insusirile fizice si psihice cu ajutorul carora individul reali zeaza cu eficienta o lucrare . ele indica posibilitatile certe ale individului. etapa foarte importanta ce necesita tehnici speciale . atat la nivel national cat si international. recrutarea este un proces publ ic prin care oferta devine cunoscuta celor interesati si reprezinta o comunicare in dublu sens : org anizatie candidat si candidat . una dintre cele mai valoroase resurse ale unei firme de turism fiind resursele umane. localizare si atragere a candidatilor potentiali din care se vor selecta cei mai competitivi si care corespund cel mai bine cerintelor si intereselor organizatiei. obligat sa se implice intr-un fel sau altul in toate celelalte activitati care au atingere cu turismul. Gestionarea resurselor umane în unitatile turistice Turismul reprezinta un fenomen economico social specific civilizatiei moderne. pe aceia ale caror cunostinte profesionale in domeniu. personalitate si aptitudini. au la baz a anumite structuri functionale ce se vor reflecta in calitatea activitatii desfasurate in viitor. Complexitatea fenomenului turistic plaseaza intr-o pozitie centrala prestatorul de servicii turistice. Adresandu-se unor segmente largi si raspunzand pe deplin nevoilor acestora. rapiditatea. Astfel.organizatie.

temporara corespunde unor nevoi aparute la un moment dat determinate de : demis ii.de comunicare intre diferite organizatii si persoane.spontana pentru firmele mari . fiecare transmitand prop riile semnale . studii. motivante si recompensatorii . de targuri si burse de locuri de munca . pentru firmele mici. trans feruri .care presupune un contact direct intre angajator si solicitant . . detasari. . .sistematica( permanenta ) . atunci cand este nevoie. cat si angajatul evalueaza avantajele si dezavantajele . de serviciile publ ice de ocupare si mediere oferite de Agentia Nationala de Ocupare Profesionala . . seviciul militar. Recrutarea este un proces : .public care se serveste de mijloacele de informare in masa. . concedii pre si postnatale. de rel atiile personale. .t asigura locuri de munca mai durabile.bidirectionat intrucat atat angajaorul. promovari.

natural. . reputatia si prestigiul organizatiei care prezinta o mai mare sau mai mica atractivitate pentru candidati . adica cererea de forta de munca si oferta de fo rta de munca .functionarea relatiei de parteneriat social intre patronatele reprezentative. programe. capacitatea sistemului de a face fata nevoil or de recrutare . -preferintele candidatilor in functie de nivelul lor de educatie si formare prof esionala. -aplicarea si respectarea unor principii in recrutare (egalitate.atractivitatea zonei de amplasare. . Factorii interni depind de : -imaginea.conditiile de pe piata muncii. . nediscriminare ) . sindicatele reprezentative si contractele colective de munca. -situatia economico-financiara a intreprinderii . -sisteme de recompense. Aceasta metoda prezinta un camp limitat de aplicare si avantaje multiple. -obiectivele organizatiei si cultura organizationala in relatie cu recrutarea . .cadrul legislativ/juridic si institutional al pietei muncii (Inspectia Muncii. cunoasterea mediului si .transparent cand se poate verifica calitatea si adevarul informatiilor care ci rcula cu privire la cererea de personal si la mediul din organizatii ( conditii de munca. selectia mai rapida. Agentia Nationala de Ocupare si Formare Profesionala) . dintre care amintim : cunoasterea punctelor slabe si ale celor forte. turistic. relatii umane).calitatea modelelor educationale. recompense. Metode si surse de recrutare Sursele interne ale recrutarii se refera la promovarea din randul angajatilor organizatiei. Factorii externi sunt : . atasamentul fata de organizatie. inclusiv cele sociale. de aspiratii diverse . de domeniul de activitate. Tribunalele Muncii.. facilitati . Procesul de recrutare este influentat de o serie de factori de natura interna si de natura externa.

idei. . -reducerea costurilor interne de pregatire. -imbogatirea potentialului uman al organizatiei . aparitia de posturi vacante in lant producandu-se astfel « efectul de unda « si necesitand no i recrutari.dezavantaje: -recrutare mai dificila. riscul unor decizii eronate mai mic. suflu nou . costul de integrare comparativ mai mic. Recrutarea din surse externe prezinta o serie de : . Promovarea poate prezenta si o serie de dificultati potentiale atunci cand nu e xista personal care sa poata raspunde noilor exigente. respectiv.a structurii organizationale. -cost mai ridicat al recrutarii si.avantaje : -un numar mai mare de candidati potentiali avand astfel un numar mai mare de pos ibilitati de selectie dupa criterii de competenta . precum si o serie de dezavantaj e. al selectiei si integrarii. exagerarea experientei in favoarea compe tentei. durata mai mare. -riscul de a nu raspunde la criteriile de competenta si performanta . . dintre care amintim : inertia in promovarea noului. -comparare intre candidatii interni si cei externi . -sursa potentiala de inovare. costuri de pregatire mai mari.

selectia personalului este acea componeta a managementului resurselor umane ce reprezinta un proces de alegere pe baza unui pachet de criterii bine definit.structurat . Metodele de selectie stiintifice presupun : . Selectia urmeaza. stabilind o concordanta intre caracteristicile acestor profesiuni si posibilitatile de ordin fizic.cererea de angajare. . . Metodele de selectie empirice. Strategia de selectie presupune : definirea riguroasa a criteriilor .metode si tehnici adecvate . existan d chiar si practici controversate precum analiza grafologica si detectorul de minciuni. stabilirea tehnicilor si metodelor de colectare a informatiilor . evaluarea rezultatelor si a eficientei selectiei. ci pe recomandari. procesului de recrutare. . pretinde o analiza atenta a profesiun ilor care se practica in unitatile respective. nu sunt bazate pe criterii riguroase. Activitatea de selectie profesionala. Principalele metode si etape corespunzator criteriilor adecvate postului respect iv : .criterii stiintifice . . in general. realizandu-se la nivelul intreprinderilor.se desfasoara in etape.interviul pentru angajare : . impresii. folosirea iformatiilor in procesul de selectie . a celui mai potrivit si competitiv candidat pentru ocuparea unui post. scrisoarea de intentie. . de catre specialistii laboratoarelor de psihologie. in mod logic . Metodele de selectie se impart in metode empirice si metode stiintifice. . modul de prezentare la interviu al candidatilor .traditional .Selectia.alegerea preliminara a solicitantilor care vor face obiectul selectiei . psihic si informational pe care le prezinta candi datii.

examen medical . fata de climatul psihos ocial. Exista mai multe definitii ale fisei postului. . precum si caracteristicile personale necesare angajatului pentru indeplinirea ce rintelor postului. interviu final. iata-le pe cele mai reprezentativ e: Fisa postului este un document care precizeaza sarcinile si responsabilitatile c e-i revin titularului postului. Dar verificarea acestui diagnostic este ulterior absolut necesara. Fisa postului este un document deosebit de important atat pentru activitatea de resurse umane. ideal prezentat mai sus. La inceput ea ajut a angajarea in productie. dar respecta in general modelu l teoretic. .situational. conditiile de lucru. rezultatele muncii. cat si pentru derularea in bune conditii a intregii activitati din firma. modificarea eventuala a intereselor. reactiile sale fata de sarcinile profesionale. Selectia profesionala nu reprezinta numai verificarea initiala. fata de colectivul de munca unde lucreaza muncitorul selecionat. verificarea referintelor . lista pentru angajare . decizia de angajare. real. pr in studierea comportamentului individului fata de mediul fizic. a aptitud inilor. modalitat ea de recompensare.semistructurat .. standardele de performanta. pe baza examenul ui psihologic. Comportamentul organizatiilor este foarte variat. a unor candidati pentru anumite posturi de munca.

aptitudinilor.sustinerea deciziilor de angajare. precum si relatiile profesionale pe care trebuie s a le aiba ocupantul postului cu ceilalti angajati in vederea realizarii obiectivelor specifice postu lui respectiv. Fisa postului este documentul in care se descrie un post din cadrul unei organiz atii. precum si conditiile de munca neces are pentru ca acesta sa-si desfasoare in mod normal activitatea. Cine raspunde de realizarea fisei postului ? Factorii implicati in realizarea fisei postului sunt: . Care este scopul fisei postului ? Fisa postului este un instrument managerial important atata vreme cat serveste u rmatoarelor scopuri: . precizandu-se rolul acestuia.asigurarea conformitatii cu legislatia in vigoare. in asa fel incat ori cui sa-i fie clar care sunt asteptarile pentru postul respectiv. .precizarea cunostintelor.existenta unei baze concrete si clare pentru compararea posturilor si determin area nivelului de salarizare. .Fisa postului este un document operational important.stabilirea indatoririlor si responsabilitatilor postului. in diverse motive. apar schimbari majore ale centrului de interes al firmei (firma isi schimba comp let sau partial obiectul de activitate sau isi schimba actionariatul care vine cu politi ci si strategii noi). . competente si abilitati din pa rtea unor angajati). sarcinile unui post existent depasesc cadrul imbogatirii postului. Cand trebuie sa elaborati fisa postului ? In firma poate aparea necesitatea elaborarii fisei postului atunci cand: se creeaza un nou post in firma (de ex. firma se afla in reorganizare (de ex. . abilitatilor si a altor calificari ne cesare ocuparii postului respectiv. care prezinta in detaliu c erintele pe care trebuie sa le indeplineasca un angajat. activitatea firmei nece sita schimbari tehnologice ce solicita noi calificari. evaluare si promovare a angajatilor. firma se afla in plina dezvoltare si apa r posturi noi).

Chiar daca. raspund de pastrarea acestui document. Obligativitatea fisei postului . care aproba fisa postului si are decizia finala. fisa postului este unul dintre doc umentele cele mai flexibile in stabilirea.nu faceti greseala pe care o fac multi angajato ri. seful ierarhic-este implicat in elaborarea fisei postului mai ales daca este vor ba despre un post nou sau despre imbogatirea unui post. si anume nu considerati fisa postului un instrument facultativ. acest lucru nu-i afecteaza statutul de document obligatoriu. dar si atunci cand se redacteaza pentru prima data fisa un ui post (ocupantii postului sunt primii care pot furniza date reale.specialistii din departamentul de resurse umane-sunt implicati intotdeauna in elaborarea fisei postului. sesizeaza ori de cate ori este nevoie sa se reproiect eze fisa postului sau sa se elaboreze una noua. derularea si incetarea raporturilor de munca. se specifica urmatoarele: . modificat si completat. la fel ca si regulamentul intern. cateva argumente legislative care sustin obligativitatea fi sei postului: în Codul muncii. chiar cei angajati pe postul respectiv-atunci cand este cazul revizuirii fisei p ostului sau imbogatirii postului. concrete despre sarcinile si a ctivitatile pe care le indeplinesc pe postul respectiv). un reprezentant al top managementului -de obicei directorul general. Fisa postului si regulamentul intern sunt purtatoarele autoritatii angajatorului -ca organizator al activitatii salariatilor -si pot fi instrumente extrem de eficien te care conduc la atingerea obiectivelor firmei. in continuare. Iata.

Angajatorul are dreptul sa stabileasca atributiile corespunzatoare pentru fiecar e salariat. de a indepli ni atributiile ce ii revin conform fisei postului (art. are stilul s au personal de a obtine rezultatele asteptate si isi pune amprenta propriei personalitati asupra activit atii derulate. Programe de instruire .. in conditiile legii si/sau in conditiile contractului colectiv de munc a aplicabil. Asadar. anexa la contractul individu al de munca.Salariatul are obligatia de a realiza norma de munca sau. vet i avea o imagine clara si concreta a responsabilitatilor si calitatilor colaboratorilor dvs. Fisa postului nu intra in categoria documentelor ce trebuie depuse in evidenta i nspectoratelor teritoriale de munca. fisa postului trebuie sa aiba un grad suficient de generalizare si f lexibilitate. va semnalam una din c ele mai frecvente exagerari care se intalnesc in elaborarea acestui document: Fisa postului trebuie sa fie personalizata si adaptata fiecarui angajat in parte. (2) lit. a) din Co dul muncii). veti fi surprins de usurinta cu care vi se v or lamuri multe dintre confuziile si neclaritatile legate de angajatii dvs. dupa caz.dar trebuie prezentata de angajator la solicitarea inspecto rului de munca. (1) lit. Dar pentru a nu intelege gresit utilitatea fisei postului. 39 alin." Dimpotriva. Flexibilitate si exagerari in elaborarea fisei postului Este adevarat ca fisa postului nu este usor de conceput. fisa postului este un document obligatoriu. In m omentul in care ii veti acorda importanta cuvenita. si trebuie adusa la cunostinta salariatului chiar de la incheierea contra ctului. si va va f i mult mai usor sa estimati cum va evolua organigrama firmei in viitor. Oricat de mic a ar fi firma. Este de la sine inteles ca fiecare angajat pe un post are propria contributie. În felul acesta. nu neglijati redactarea unor fise de post cat mai cuprinzatoare. deoarece este un document conceput pentru orice posibil candidat pe postul respe ctiv.bine intocmita-ac est document este de un real folos in activitatea de resurse umane si nu numai. incheiat la nivel national. 40 alin. la nivel de ramura de activitate sau de grup de unitati (art. dar . Sfatul nostru este sa nu considerati fisa postului ==o simpla formalitate. dar acest lucru nu face obiectul fisei postului. b) din Codul muncii).

La nivel ul companiilor mari. la cresterea si la dezvolatarea economica. Dar în timp ce actuala perioada de progrese stiintifice si tehnologice a adus o cunoastere si o putere fara precedent. având la baza informatia contribuie. într-o masura necunoscuta anterior . a înnoirilor în orice domeniu de activitate umana.1 . la progresul general al societatii. Cunoasterea. produse sub imperiul stiintei si tehnologiei.1). Programele de training si promovarea sunt considerate si folosite de catre compa niile din România ca principale metode de dezvoltare a propriilor angajati (fig. s-a accentuat decalajul uman. sa-si dezvolte neîntrerupt capacit atile pe care le poseda prin procese adecvate de formare si perfectionare.În societatea contemporana. termen care desemneaza distanta dintr-e complexitatea crescânda a problemelor contemporane si capacitatea oamenilor de a-i face fata. importanta capitala a activitatilor de formare si perf ectionare a tuturor angajatilor oricarei organizatii este determinata de caracteristica domi nanta a perioadei actuale accelerarea schimbarilor. Reducerea de calajului uman obliga omul modern sa se instruiasca permanent. Fig. programele de training si promovarea sunt cele mai frecvent utilizate meto de dezvoltare a salariatilor în timp ce companiile multinationale acorda o importanta deosebita pr ogramelor de pregatire si perfectionare. devenite forte motorice primordiale ale dezvol tarii societatii.

2 Sursa: Marinas Cristian Managementul comparat al resurselor umane Bucuresti. în proportie de 30.94%) si IMM-urile (43.Sursa: Marinas Cristian Managementul comparat al resurselor umane Bucuresti.76%) apeleaza.2) optând pentru aceasta metoda de formare a propriilor salariati.33 %) utilizând aceasta forma de pregatire profesionala a salariatilor într-o masura mult mai mare comparativ cu celelalte tipuri de organizatii studiate. la locul de munc a.67% dintr e IMM-uri. 58.69% dintre companiile mari si 56. 2006 Pregatirea în afara locului de munca (OffJT) este utilizata în 41. obtinerea de rezultate bune.89% dintre organiz atiile din România. dintre acestea companiile multinationale (43. în companiile multinational e 30.30%.45%) este folosita la nivelul companiilor din România ca metoda de dezvoltare a unor produse noi si de îmbunatatire a relatiilor dintre angajati.11% dintre acestea (fig.63%) si companiile multinationale (25.06% dintre companiile multinationale.77%. în companiile mari 37. Companiile multinationale (29. în mare masura.21% dintre companiile multinationale.67 dintre institutiile publice. fiind consi derata una dintre cele mai importante modalitati de responsabilizare a salariatilor.33%. Pregatirea la locul de munca este utilizata la nivelul a 56. 2006 Munca în echipa (18. Pregatirea la locul de munca (OJT) este utilizata cu preponderenta la nivelul or ganizatiilor din România. În timp ce institutiile publice opteaza pentru programe de formare profesionala organizate de catre companii specializate. 66. . orientati spr e desfasurarea muncii la un nivel calitativ superior. Training-urile la locul de munca organizate intern de catre companii sunt predom inante la nivelul tuturor celor patru tipuri de organizatii studiate astfel: la nivelul IMM-urilor în proportie de 43. 57. în ti mp ce activitatea pe proiecte este folosita de catre 15. în institutiile publice 38. Fig.04%.48% dintre organizatiile românesti. training-urile organizate de catre firme specializate în afara locului de munca sunt utilizate la nivelul a 21. la serviciile unor firme specializate de training pentru formarea s alariatilor.46%.

în functie de raporturile profesionale si personale pe care acesta le are cu subord onatii sai. Programele de instruire în comunicare care sa dezvolte initiativa si comportamentu l asertiv vor fi foarte bine apreciate de catre salariati din punct de vedere teoretic. Însa nu trebuie omis faptul ca opiniile sefului ierarhic direct pot fi într-o anumita masu ra subiective. (b) op. un procent redus dintre angajati depun eforturi individuale pentru a-si îmbunatati abilitatile. La nivel de ansamblu. exista r iscul ca programele de pregatire care pun un accent deosebit pe efortul individual sa nu aiba un succes deosebit la nivelul angajatilor. putând fi aduse în discutie din acest punct de vedere mai mult e argumente. în România.. deoarece salar iatii români nu au un sentiment de control asupra locului de munca. Observarea directa este principalul instrument cu ajutorul caruia sunt identific ate nevoile de pregatire si perfectionare ale salariatilor la nivelul organizatiilor din Român ia. 46 Luca A. în calitate de coordonator al activitatii subor donatilor sai. însa nu vor fi considerate foarte utile la locul de munca în relatiile cu superiorii si subordonatii datorita distantei mari fata de putere. În al doilea rând. Din acest motiv. pag. evaluarea eficientei si eficacitatii programelor de training este cons . în general. De asemenea. seful ierarhic direct are un rol important în procesul de selectie a angajatilor c are urmeaza sa participe la programe de training. ca trasatura dominanta a culturii românesti. angajatii se as teapta ca organizatiile sa le ofere instruire si protectie. organizatiile fiind nevoite sa îsi axeze programele de training pe dezv oltarea abilitatilor practice la nivelul tinerilor absolventi. cit.Companiile din România acorda o atentie deosebita programelor de instruire si preg atire a propriilor salariati. din acest punct de vedere. De asemenea. În al treilea rând. 166. subiectele instr uirii trebuie sa puna accent pe viata personala si sa nu ameninte status quo-ul46. De asemenea. domin anta este cultura cu veleitati colectiviste si. Rezultatele activitatii de evaluare a performantelor furnizeaza informatii utile privind nev oile de pregatire si perfectionare la nivelul companiilor. se acorda o importanta medie activitatii de evaluare a performantelor programelor de formare profesiona la. Este vorba în primul rând de faptul ca educatia absolventilor este axata pe o pregatire t eoretica temeinica. La nivelul IMM-urilor. Cele mai multe dintre companiile multinationale evalueaza programele de training din punctul de vedere al eficientei si eficacitatii acestora. training-urile sunt con siderate ca un mod de îmbunatatire a rezultatelor în munca ale salariatilor.

studierea politicii de personal în cazul unei agenti i de turism ce a obtinut rezultate deosebite pe piata în ultimii 3 ani . pregatirea la locul de munca este preponderenta în comparatie cu cea în exteriorul organizatiilor. STUDIU DE CAZ AGENTIA DE TURISM sociale deosebite EURO TOUR cu rezultate economice si ecologico- .iderata o activitate relativ important. companiile multinationale acorda o importanta mare evaluarii eficientei si efica citatii programelor de formare profesionala. În concluzie: organizatiile din România acorda o importanta sporita activitatii de formare a res urselor umane. observarea directa si opiniile sefului ierarhic direct sunt instrumentele cel ma i frecvent utilizate în procesul de identificare a nevoilor de training. STUDIU DE CAZ Indentificarea.

Nivelul optim de competitivitate al eficientei pe care îl urmareste compania poate fi atins atât prin cresterea performantelor tuturor partenerilor. o cresterea a eficientei lor. Performantele financiare: sistemul de bunuri este utilizat luand în considerare atât orientarea spre . cât si prin reducerea costu rilor. politica de resurse umane a firmei promoveaza motivatia si inovatia. Astfel. cererile grupului se opresc asupra asocierii si colaborarii în procesul de decizie la nivelul întregului grup. Modelul de asociere si de leadership Obiectivele procesului Dezvoltarea de selectie personalului Performantele Remuneratia financiare Modelul de asociere si de leadership: în acest model. Deoarece asociatii firmei sunt principalul criteriu care genereaza succesul firm ei. Aprecierea performantelor salariatu lui (salariul) oferit de companie are la baza unele principii de baza cum este conceptul . toate cheltuielile referitoare la acestia nu sunt considerate ca un cost ci ca un fact or de crestere a performantelor. Aceste perspective demonstreaza faptul ca orice crestere a perfo rmantelor firmei are la baza o îmbunatattire a standardelor salariatilor. car e ajuta la cresterea eficientei firmei si asigura competitivitatea. În toate deciziile referitoare la personal întotdeauna s-a avut ca principal obiecti v performantele individului ca factor decisiv.dai si iei. Obiectivele procesului de selectie: stabilirea telurilor se bazeaza pe modelul a socierii si leadership-ului si al cerintelor functionale.Politica de personal EURO TOUR accepta toate provocarile pe care piata internationala le ofera.. ce constituie fundamentul pentru toate celelalte activitati din departanmentul resurselor uman e.

Dezvoltarea personalului: acest domeniu cuprinde dezvoltarea personalului la niv el international. Remuneratia: remunerarea în cadrul firmei se bazeaza si este strâns legata de succes ul firmei. asigura dinamismul procesului relatiei dint re salariati. asociati si grupul EURO TOUR.. nu un risc. Interactiunea. care asigura un contract de munca pe termen lung tuturor angajatilor. Filosofia companiei este: schimbarea este o oportunitate. în schimb. Aceasta pr esupune un climat deschis catre schimbare. Atitudinea pozitiva Noi structuri Securitatea de munca salariatului Orientare catre Flexibilitate munca în echipa si mobilitate .munca în echipa cât si spre colaborarea prin asociere si leadership.

Se subordoneaza: Directorului de departament 5.studii de calificare in domeniu (atestat constitu ie un avantaj). Numele si prenumele salariatului: NUME SI PRENUME SALARIAT 4. INTOCMIREA UNEI FISE DE DE POST AGENT TURISM INTERN 1. 9. Numele sefului ierarhic: NUME SI PRENUME SEF IERARHIC 6.Atitudinea pozitiva fata de schimbare: se întelege un mediu în care angajatii si con ducerea percep schimbarile necesare nu ca pe o sursa de nesiguranta sau ca pe o amenintare.   . rept de semnatura: Intern: Extern: 8. Relatii functionale: cu angajatii departamentelor financiar-contabil. juridic. Pregatirea si experienta: . Noi structuri de munca: Grupul EURO TOUR este decis sa integreze noi structuri d e munca în cadrul grupului.experienta de minim 1an in domeniul turistic si/sau pe post de ghid. Subordoneaza: Supervizeaza activitatea ghizilor si a agentilor de rezervari 7. . În filozofia firmei exista si anumite conceptii referitoare la strategia viitoare a firmei si explica care sunt caile prin care este dispusa sa rezolve provocarile viitoare p rintr-o noua forma de cooperare. mar eti ng. Securitatea angajatului: Grupul EURO TOUR va angaja permanent oameni de încredere entuziasti si dedicati firmei. Orientarea catre munca în echipa: Compania acorda o mai mare atentie procesului or ientat pe colaborare decât pe specializarea individului pe o singura activitate. Denumirea postului: Agent Turism Intern 3. Flexibilitate si mobilitate: compania este decisa sa îmbunatateasca flexibilitatea structurii timpului de munca si a conditiilor de la locul de munca. ci prin contrast le înteleg ca pe o sansa atât pentru companie cât si pentru ei insisi. a muncii în echipa si a cresterii responsabilitatilor individului . Aceasta descrie cererile facute de asociatii si managerii firmei si o fera o orientare pozitiva folosind mesaje care trateaza exact pasii ce trebuie urmati în viitor. administrativ. Denumirea compartimentului: Servicii 2.

. .   .abilitati foarte bune de comunicare si negociere.cunoasterea pietei de produse turistice si a particularitatilor ei. 10. -vanzarea de pachete turistice in tara (rezervari de bilete. incasarea si urmari rea platilor). initiativa. . seriozitate. -promovarea programelor. circuite. Autoritate si libertate organizatorica:este autorizat sa asigure vanzarea pa chetelor turistice pentru destinatii interne oferite de agentie.permis de conducere categoria B. revanzarea programelor oferite de alte agentii. Sarcini si indatoriri specifice: -conceperea si realizarea de oferte promotionale. ..disponibilitate pentru program flexibil si pentru deplasari. dinamism. franceza si/sau germana. programe de wee -end pentru grupuri sau turisti individuali). ofertelor si pachetelor turistice ale agentiei catre cl ienti. 11.cunoasterea avansata a limbilor engleza. organizarea si coordonarea programelor turistice interne (excursi i. Responsabilitati si sarcini: Scopul postului: titularul postului are rolul d e a asigura vanzarea pachetelor turistice pentru destinatii interne oferite de agentie.abilitati organizatorice. -participarea la organizarea si coordonarea diferitelor evenimente speciale. . Activitati principale: -planificarea.

Edi tura Codecs..Sinteze. Stoica-Constantin. Editura Economica. -prospectarea pietei de profil in vederea optimizarii continue a serviciilor... av and ca scop final realizarea obiectivelor asumate. -isi asuma responsabilitatea pentru propunerile de noi unitati de cazare. Responsabilitati ale postului: -raspunde pentru desfasurarea si finalizarea cu succes a contractelor turistice angajate.ro/biblioteca/carte2. http://www. studii de caz. grile. ... dupa c e a verificat pozitia in piata si standardele serviciilor oferite de catre acestea. 2005 5.Manageme ntul resurselor umane . Editur a Economica.Managementul Resurselor Umane . Panisoara Ion-Ovidiu . Sanctiuni pentru nerespectarea fisei postului sau a anexelor acestora: Sanct iunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevazute in fisa de post sunt descrise pe larg in Regulamentul intern (ROI). -raspunde pentru calitatea negocierii contractelor/actelor aditionale cu clienti i si cu reprezentantii hotelurilor/ pensiunilor. pe ntru rezolvarea in timp util si in bune conditii a tuturor problemelor ocazionale. Bucure sti.asp?id=48&idb -Prof. Burloiu Petre . 2010 3. Editura Universitara. Daniela Georgiana Stancu. BIBLIOGRAFIE 1. . 12.ase. Georgeta Panisoara .Radu . Ghi d practic. Georgiana Anghel .dr.Editura Polirom.Managementul resurselor umane. Data semnarii.Managementul resurselor umane. Caprarescu Gheorghita.u niv.biblioteca-digitala.Managementul mondial al resurselor umane-o provocare-. Editura Institutul European. 2006 2. 2007 6.manual de practica. 14.-stabilirea unor relatii optime cu clientii si cu reprezentantii hotelurilor. 13. Editia a II-a . Semnaturi. Armstrong Michael .Managementul resurselor umane. Bucuresti. Ticu.. Constantin. Ana. 2009 4.. 2002 7. Manolescu Aurel ..

Lect. Olimpia STATE. Conf.Managementul resurselor umane .univ. Gabriela TIGU. Claud ia TUCLEA . Lect univ.EMILIAN.dr.univ.

Aria pietei -perimetrul in cadrul caruia se desfasoara confruntarea dintre cerer e si oferta . sau i ntr-un interval dat de timp. dat fiind faptul ca serviciile turistice sunt destinate satisfacerii nevoilor individuale ale client ilor.Capitolul XIV.1. MARKETING . spatiul economico-geografic. componenta a pietei serviciilor este impartita la fel ca si pi ata bunurilor astfel: piata serviciilor destinate productiei si piata serviciilor de consum . limitele cele mai largi care pot fi atinse). piata se afla in raporturi de inte rdependenta cu toate celelalte componente ale micromediului. macromediului si mediului spran ational de mar eting. piata potentiala dimensiunile posibile ale pietei . Piata repezinta o compon enta a mediului de mar eting cu rol vital in existenta si functionarea economiilor nationale si a e conomiei mondiale. Pentru a determina dimensiunile pietei indiferent ca este potentiala sau efectiv a se va determina aria pietei . Mijloace de cercetare a pietei produselor si serviciilor Pentru intreprinzatorul de turism campul de batalie este reprezentat de piata pe care acesta actioneaza. se realizeaza si imp artirea pietei in piata potentiala si piata efectiva (piata efectiva.IEI DE TURISM Negru Radu 1. Acest spatiu se afla undeva intre producator si consumator . Ca o componenta a micromediului de mar eting. capacitatea . Piata turistica . iar tinta este reprezentata de consumatori. OFERTA DE PRODUSE . la un moment dat.I RELA. sa descrie segmentele carora li se va adresa in viitor dar in acelasi timp           .dimensiunile atinse la un moment d at . Din perspectiva mar etingului piata reprezinta cererea efectiva si po tentiala pentru un bun sau serviciu. structura. piata in servic ii nu este omogena ea are structura sa interna. Structura pietei se refera la segmentele care alcatuiesc piata .II PUBLICE ÎN CADRUL AGEN. fiind mai aproape d e unul sau de celalt.astfel specialistul de mar eting trebuie sa identifice dimensiunea segmentelor.I SERVICII. Datorita relizarii distinctiei intre turistii potentiali si turistii efectivi. pentru mai multe bunuri sau servicii . Piata produselor si serviciilor 1.

Abordarea concentrata -. In acest caz firma concepe un singur mix de mar eting.   . se modifica structu ra sa interioara . Abordarea diferentiata se poate manifesta in trei modalitati: . consumatori care au un set de dorinte si preferinte distincte. fizionomia pietei. volumul cererii (exprima capacitatea efectiva a pietei). care are in vedere faptul ca pentru produsul respectiv majoritatea cumparatorilor au aceleasi dorinte si preferinte. Cota relativa de piata indica pozitia pe care o are o firma in raport cu concure ntii sai . Cota absoluta de piata exprima partea procentuala pe care o detine intreprindere a in totalul pietei serviciului de referinta. Capacitatea pietei -este exprimata prin intermediul mai multor indicatori : volu mul ofertei (cand cererea este mai mare decat oferta pe baza de resurse statistice). Dupa ce a stabilit tipul de cerere si volumul acestei o firma va stabili modul d e abordare al pietei. Se calculeaza ca raport intre volumul vanzarilo r intreprinderii pentru produsul respectiv si volumul vanzarilor totale pe piata de referinta.orientarea intreprinderii catre un singur tip de consu matori in cadrul pietei serviciului respectiv. volumul tranzactiilor pe piata (arata rezultatul confruntarii cererii cu oferta pe piata). Abordarea nediferentiata.Se determina raportand cota de piata a firmei de referinta la cota de piata a princ ipalului sau competitor. cota de piata. dinamica pietei -piata evolueaza in timp .trebuie sa gaseasca solutii pentru satisfacerea nevoilor acestora. respectiv a liderului de produs.

datorita caracteristicilor ei nu poate fii consumata decat la locul d e amplasare a acesteia. Abordarea individualizata -. Segmentarea multipla -. putern ic individualizate. Ofer ta este perceputa sub forma unei imagini . politica si motivationala. In schimb cererea turistica se formeaza ca urmare a informatiilor primite despre se rvicii . sociala . iar decizia de consum turistic se adopta in functie de imaginea creata. mediu l. Particularitatile pietei turistice : 1) prima particularitate deriva din rolul determinant al ofertei turistice. orientarea firmei catre mai multe grupe de cosumatori. . Turismul sia constituit in timp o piata proprie definita prin factori cu manifestare specifica si determina nti de natura economica . Canalele de distributie constituie mijloacele de realizare a transferului produs elor turistice de la producator la consumator. Piata turistica implica luarea in considerare a celor doua componente : cerere si oferta. Piata turistica poate fi definita ca ansamblul actelor de vanzare cumparare al c aror obiect de activitate il constituie produsele turistice . dar consumul acestora presupune mobilitatea cererii . altfel piata nu ar exista si n u ar mai avea loc confruntarea intre cerere si oferta. Elementele constitutive ale pietei turistice sunt: ofertantul de produse turisti ce . privite in unitate organica cu re latiile pe care le genereaza si in conexiune cu spatiul in care se desfasoara. Cererea de produse turistice este reprezentata de acele categorii de consumatori care isi exprima nevoia sociala pentru turism. canalele de distributie. mjloacele de comunicare. catre mai multe segmente de consumatori. Ofertantul de produse turistice reprezinta societatile de turism care alcatuiesc oferta turistica. reglementarile. piata turistica ocupa un loc aparte. concurenta. piata turist ica are multe particularitati. presupune satisfacerea pe baza unei largi oferte sau a unor comenzi individule speciale a dorintelor si preferintelor personale. In cadrul pietei serviciilor .. 2) Locul ofertei coincide cu locul consumului. dar nu si cu locul de formare a c ererii. . Oferta turistica. Avand in vedere ca oferta turistica are multe trasaturi specifice . mijloacele de transport.

Concurenta este reprezentata de oferta altor organizatori de produse turistice c are actioneaza pe piata turistica. politic in care ur meaza sa actioneze societatea de turism. social. Reglementarile reprezinta fundamentul juridic pe care se intemeiaza circulatia t uristica interna si internationala. alaturi de cazare si masa . . fiind un serviciu de baza. Mediul este totalitatea factorilor de ordin economic. sociala. alocatiile de concediu. Complexitate si eterogenitate -cunosc o varietate de forme de manifestare. Labilitatea in motivatii. psihologica.Mijloacele de promovare sunt ansamblul de instrumente care sunt folosite de orga nizatorii de produse turistice pentru a le prezenta produsele turistice. politica. Acestea sunt: Dinamism accentuat -evolueaza sub influenta unei multitudini de factori de natur a economica. demografica. Mijloacele de transport reprezinta un element important in cadrul oferte turisti ce . regimul de alocare al vizelor si regimul vam al. Ele includ ansamblul conditiilor legale privind durat a concediilor si a vacantelor. In vederea realizarii de voiaje forfetare tour-operatorii trebuie sa aiba in ved ere caracteristicile cererii si consumului turistic .

1. Acest model presupune ca organizatia va aborda o strategie prin care sa se alini eze aspectele esentiale ale mediului intern si mediului inconjurator. Existenta posibilitatii de a substitui anumite componente ale pachetului de servi cii. frumos . Analiza S.O. Studiile manageriale arata ca doar r isi trateaza slabiciunile organizatiei in mod obiectiv. Strenghts tradus prin forta sau putere . Rigiditatea . cat si a s Opportunities tradus prin ocazii . Wea nesses tradus prin slabiciuni reprezinta acele ezavantaje competitionale.urat. imaginea produsul ui. caracteristici ce genereaza d o mica proportie a managerilo sunt identificate mai usor si a punctelor tari . Pentru pozitionarea produsului turistic se au in vedere trei forte : asteptarile consumatorului. situatii favorabile sau oportunitatii reprezi nta o combinatie a elementelor externe care produc avantaje semnificative organizatiei. pozitia in cadrul ciclului de viata .imposibilitatea stocarii. Pentru evaluarea fortei competitive a produsului turistic putem inteprinde o ana liza de tip SWOT. caract eristici ale personalului .Concentrarea in timp. Cresterea divesificata -conretizata in noi forme de vacanta. Oferta de servicii turitice are si aceasta cateva trasaturi partculare: Complexitatea si eterogenitatea -fiind alcatuita dintr-un amalgam de elemente. in spatiu. situatia concurentiala. Threats tradus prin amenintari reprezinta o combinatie a elementelor externe car e provoaca   . analiza cash-flow-ului. Fortele sunt utilizate mai rapid . dar succesul depinde de recunoasterea atat labiciunilor.T. noi tipuri de echipa mente.W. Aceste puncte tari au o forma de manifestare foarte diversificata si poate fi vorba de pozitia geografica.ieftin . reprezinta acele competente care ii ofe ra organizatiei avantaje concurentiale in fata unor organizatii similare. Inadaptabilitatea relativa-oferta turistica este destul de dificil dealiniat la c ererea turistica. imaginea concurentilor. bun -rau . calitatea produsului . Pentru a putea realiza analiza produsului turistic trebuie determinate urmatoare le elemente : pozitia actuala a produsului turistic. imposibilitatea deplasarii bazei tehnicomateriale.2. Pentru reprezentarea imagini i putem folosi o scala pe care sunt puse fata in fata o seri de adjective calitative opuse : scum p . personalitatea destinatiei. capabilitate strategica si sitem relational cu alte organizatii.

organizatiei o paguba semnificativa in conditiile pastrarii cursului actiunii ac esteia. 3) Strategiile WO utilizeaza oportunitatile pentru a-si imbunatatii caracteristi cile interne si pentru a . Ceea ce reprezinta oportunitate pentru organ izatie reprezinta o amenintare pentru alta. Oportunitatile sunt asociate in general cu aparitia unor noi piete. Prin combinarea factorilor interni si a celor externi se genereaza patru categor ii de strategii : 1) Strategiile SO utilizeaza fortele organizatiei pentru a profita de oportunita tile mediului. noi tehnologii. 2) Strategiile ST utilizeaza fortele organizatiei pentru a reduce amenintarea un or situatii nefavorabile. iar amenint arile cu modificari ale mediului inconjurator concurential. Strategiile sunt agresive si urmaresc crearea unui avantaj concurential. Acestea sunt strategii de diversificare.

Astfel BOSTON CONSULT IG GROUP a propus o grila de clasificare a produselor in functie de cash-flow-ul previzibil . Anum ite produse beneficieaza mai mult decat altele de o impresie favorabila in randul pu blicului. Imaginea produsului turistic este complementara conceptului de pozitionare. . 1. 4) Strategiile WT urmaresc evitarea amenintarilor mediului inconjurator in condi tiile in care punctele slabe ale organizatiei sunt preponderente. Aceasta implica folosirea un or strategii defensive prin care se urmareste diminuarea pierderilor si lupta pentru supravie tuire. iar infrastructura sa permita r educerea punctelor slabe. si in cazul produsului turistic nu toate elementele componentele sunt rentabile. Cand aleg un produs turistic clientii potentiali apeleaza la imaginea existenta despre ser viciul in cauza. Aceste strategii sunt de reorientare . Stelele reprezinta afaceri cu un segment de piata important cu o crestere rapi da deci oportunitati pentru investitii . . Pentru ca ansamblul sa fie viabil profitul obtinut din activitatile viabile trebuie sa fin investit in noi produse pentru a mentine atractivitatea produsului turistic global. BCG sustine ca pentru optimizarea unei afaceri date trebuiesc urmarite doua marimi asociate res pectivei afaceri: rata de crestere a pietei. Ei nu pot avea o parere clara despre calitatea serviciului decat dupa ce il testeaza. Rata de crestere determina usurinta cu care poate fi castigat un segment de piat a : prin oportunitatea pentru investitii si prin intensitatea competitiei. Prin descompunerea produsului turistic global in subproduse este posibila clasif icarea subproduselor in functie de vanzarile lor si de profituri.FLOW-ului Aceasta analiza este necesara dotorita specificitatii unui produs turistic care poate fi descompus intr-un ansamblu de produse independente. Vaci de muls reprezinta afacerile cu un segment de piata important dar cu o cr estere . pozitia relativa pe piata .evita slabiciunile. Pozitia relativa pe piata se determina prin comparare cu principalii competito ri.3 Analiza CASH . De aceea este foarte important ca serviciul respectiv sa se bucure de o imagine favorabila care poate fi realizata prin folosirea adecvata a mijloacelor de comunicare . Ca si in alte domenii. adica de redirectiona re a resurselor in crearea unor noi produse.

. necesita strategii de restrangere.Stele.modesta a industriei. Ele genereaza surplusuri financiare ce vor fi tranferate i n cadrul organizatiei spre afacerile cu rata rapida de crestere . se recomanda strategii neutrale. Profiturile pe care le ofera sunt scazute si necesita resurse proprii pr ohibitive. Cainii sunt afaceri cu un segment de piata scazut in industrii cu crestere mod esta sau in declin. Semnele de intrebare sunt afaceri cu un segment de piata scazut in industrii c u crestere rapida si ofera venituri scazute. se recomanda strategii de crestere materializate in investitii i n capacitati de productie. . Pentru .Cainii. iar altele sunt sort ite lichidarii.Vacile de muls. Tratarea sem nelor de intrebare este dificila pentru ca unele sunt sortite sa devina stele. . Pentru . .

marimea familiei. 2. rasa. Ea furnizeaza rezultate globale care pot fi usor difuzate in cazul organizatiei tur istice si integreaza doua dimensiuni: finante si mar eting. Ca baze de segme ntare se pot folosi: baza demografica. aceas ta fiind la fel de necesara in turism ca in orice alt domeniu.Analiza matricei ne permite sa identificam daca portofoliul produselor turistice este bine echilibrat. Segmentarea pe baza unor criterii geografice -acestea sunt: clima. Aceste criterii apartin unei baze de segmentare. sexul . Segmentarea pe baza de criterii demografice implica luarea in considerare a unor criterii precum: varsta. Pentru a identifica segmentele de consumatori ale unei firme se pot folosi mai m ulte criterii de segmentare. Segmentarea pietei turistice Datorita eterogenitatii pietei. rel igia. baza geografica. Este foarte important pentru o firma sa desemneze segmentul de clienti caruia i se adreseaza . atitudinea fata de produs. nationalitatea. stil ul de viata Segmentarea pe baza de criterii comporamentale: beneficiul utilizatorului. ca urmare a exigentelor tot mai mari ale consuma torilor si diferentierii accelerate a nevoilor acestora a aparut necesitatea segmentarii pi etei. daca nu prezinta prea multe produse dilema sau lipsite de importanta . personalitatea. baza psihologica. Segmentarea piet ei reprezinta divizarea unei piete pe subgrupuri de consumatori cu cerinte si preferinte specifice. Nici in turism nu se face exceptie in ceea ce priveste segmentarea pietei. In functie de pozitia initiala si pozitia pe care dorim sa o atinga fiecare afac ere intr-un interval de cativa ani . Re zultatele acestor strategii reprezinta strategii la nivelul intregii organizatii. statu tul utilizatorului. pentru ca este practic imposibil sa astisfaci toti clientii cu acelasi produs. venitul. La anumite perioade analiza matricelor permite urmarirea evolutiei produselor si eventual p revizionarea lor. se fixeaza strategia particulara a fiecarei afaceri. baza comportamenatala. marimea orasului. nivelul de pregatire. Exista avanatje care sunt date de     . Segmentarea pe baza de criterii psihologice: clasa sociala. simi lare sau apropiate care reprezinta o cerere suficient de mare pentru a justifica strategii de mar e ting distincte din partea firmei. marimea regiunii. densitatea po pulatiei.

Este foarte dificil de efectuat o segmentare in functie de personalitatea turistului. Criteriile legate de stilurile de viata -aceasta presupune studierea activitatil or. activitatilor. comportamentul. sociabilitate. iar nevoile consumat orilor nu sunt influentate de alte criterii de segmentre. Identificarea segmentelor cele mai rentabile si a celor unde concurenta este m ai redusa . agresivitate. opiniilor .segmentarea pietei turstice si anume: . adaptabilitate. In domeniul turismului o importanta deosebita o au criteriile psihologice precum stil de viata. Definirea programului de mar eting. Personalitatea se refera la trasaturile si comportamentele care fac o persoana s a fie unica increderea in sine. parerile si credintele lor despre ei. . Stilul de viata reprezinta modul de a trai vazut prin prisma interes elor si opiniilor personale.     . preocuparilor. ambitie. Caract eristicile de personalitate ajuta atunci cand pe piata sunt mai multe produse similare. personalitatea turistului. Segmentarea pe baza acestui criteriu presupune grupare a indivizilor prin raportarea la modul cum isi petrec timpul. . Identificarea unor nevoi inca nesatisfacute si care pot reprezenta o oprtunita te pentru firma. Maximizarea eficientei alocarii resurselor de mar eting. problemele societatii. .

Se incearca astfel influentarea in mod favorabil a perceptiei clientilor de spre produsulin cauza. a unei anumite conceptii in mintea consumatori lor legat de serviciile pe care le ofera spre comercializare. oamenii sunt foarte usor influentabili si de aceea este foarte importa nt pentru specialistii de mar eting sa realizeze o pozitionare cat mai buna a serviciilor pe piata. Pentru pozitionarea cat mai eficie nta a unui produs se iau in considerare diferentele care apar intre acestea. sa ofere indicii cat mai clare prin care sa fie specificata acea imagine. ci de clienti. Plecand de la strategiile mentionate mai sus se pot practica mai multe modalitat i de pozitionare: . Pozitionarea in raport cu atributele produsului -. Clientii isi formeaza o imagine asupra produsului indiferent ca aceasta este poz itiva sau negativa. Pozitionarea unui produs se face nu de specilistii de mar eting . dar in cazul in care vanzarile.pentru produsele care au o m are varietate de     . profitul obtinut inregistreaza un fenomen de scadere atunci spec ilistii vor incerca o politica de repozitionare a produsului. Pozitionarea produselor pe piata Pozitionarea presupune o serie de activitati prin care intreprinderea urmareste crearea si mentinerea unei anumite imagini . pe cand a doua strategie se poate aplica cand trasa turile produselor nu sunt mult diferite de ale concurentei. cl ientul isi fundamenteaza decizia de cumparare pe baza acesteia. O firma isi poate pozitiona produsele sa le folosind mai multe strategii: prin raportarea la o alta marca concurentiala sau prin eviatarea conc urentei. pozitie pe care o urmaresc pe p iata pentru produsul lor.O firma poate sa realizez e o activitate de pozitionare pentru serviciile sau produsele sale noi cu care aceasta vine pe pia ta . care urmaresc sa influenteze imaginea cu privire la produs. Pozitia este foarte importanta deoarece clientii isi amintesc acest lucru mai al es atunci cand se discuta despre pozitia liderului. În servicii mai mult ca in domeniul bunurilor imaginea creata despre serviciu est e esentiala in luarea deciziei de cumparare avand in vedere caracteristicile serviciilor.3. luand in considerare toate informatiile pe care le poate obtine legat de serviciul oferit. Prima strategie este posibil de utilizat atunci cand performantele serviciului s unt mai mari si asemenea este si cu pretul . cand marca are caracteristici unice impor tante pentru anumiti consumatori.

Instrumente utilizate pentru pozitionarea pe piata: . Pozitionarea produsului prin asocierea produsului cu un anumit utilizator-pent ru produse care sunt asociate unor personalitati. la un nivel de calitate mai mare s e justifica un pret mai mare. Aceste harti utilizeaza sectia multidi mensionala a perceptiilor si preferintelor care infatiseaza distanta psihologica intre produs e si segmente pe . Pozitionarea in functie de modul de utilizare sau folosire -. Pozitionarea pe baza clasei de produse din care face parte. . . Harti de perceptie .care sunt bazate pe atributele produselor. Hartile de pozitionare. .caracteristici.Harta de perceptie este construita prin chestionarea unui esantion de consumatori cu privire la modul de percepre a produselor si serviciilor prin rap ortarea la doua sau mai multe atribute ale acestora. . Pozitionarea dupa raportul calitate pret -. . specifica mai mu lt pentru produsele alimentare. . Pozitionarea in raport cu locul de provenienta a produsului in masura in care produsul realizat intr-o anumita regiune si-a capatat un anumit renume.

Avantajele pe care le ofera. Personalitate. Utilizarea altor marci. Ocaziile in care se utilizeaza produsele respective. servicii sau marci. deosebirea de concurenta). Ofera posibilitatea selectarii unei pozitii mai bune in cadrul unei anumite p iete 2. Harti ale preferintei -definite in termenii atributelor pe care consumatorii l e doresc cel mai mult . ele aducand o serie de informatii utile pentru activitatea de mar et ing. marci sau servicii concurente dintr-o categorie. Avantajele utilizarii acestui tip de harta sunt: 1. Pe baza acestor harti de pozitionare se stabilesc strategii de pozitionare care utilizeaza asociatii pentru a modifica perceptia produselor de catre utilizatori. In forma lor cea mai simpla hartile de perceptie uti lizeaza doua dimensiuni (ca exemplu : accesibilitatea si raportul calitate pret). cele mai importante atitudini ale celor mai importanti utilizatori pentru fiecar e marca in parte. Identifica seturi concurentiale de produse .baza mai multor dimensiuni. 3. Aparteneta la o clasa de produse. Harti ale alegerii -definite in termenii atributelor care conduc la alegerea i ntre anumite produse . Mixul de mar eting presupune imbinarea a patru politici. seturile competitive de marci care concureaza la modul cel mai direct. Concurentii (atacand un concurent. . Utilizatorii sunt un sprijin real in pozitionarea produselor. . Prin aceste harti sunt evidentiate: atitudinile specifice care evidentiaza cel mai bine utilizatorii cei mai frecven ti. 4. . Politici de mar eting Succesul unei firme depinde foarte mult de cat de bine este realizat mixul de m ar eting. Hartile de pozitionare bazate pe atitudinile consumatorilor. care asigura o satisfactie totala prin consumul produselor. fiecare dintre acestea         . Hartile de perceptie se constituie pentru orice faza a procesului de luare a dec iziilor de cumparare . Aceste harti sunt asemanatoare cu cele pe baza de atribute numai ca acestea sunt inlocuite cu atitudini. Evidentiaza spatiile libere care ofera posibilitatea fenomenului de repozitio nare fie de introducere de noi tipuri de produse pe pozitiile neocupate. sugerand pos ibilele directii de actiune in lupta cu competitia. Atributele produsului care contribuie la pozitionarea multor produse tehnice. Originea (asocierea unui produs cu locul de fabricatie ).

Politica de produs -. de atractie. politica de pret. iar a bsenta unei politici sau existenta unor deficiente in realizarea si aplicarea acesteia va ge nera deficiente in intreg sistemul de mar eting. politica de distributie. a amena jarilor turistice create. Fiecare politica este un element esential in cadrul mixului de mar eting . si aflate in stransa interdependenta una cu cealalta.     .produsul turistic reprezinta ansamblul de servicii si facil itati . politica de promovare .avand o importanta deosebita pentru firma. se materializeaza in ambianta specifica a factorilor naturali. Ac estea sunt: politica de produs.

asa incat acesta sa acopere toate cheltuielile agentiei de turism. Politica de preturi si tarife. nu se va bucura de succes. si sa fie accesibil unei palete cat mai largi de potentiali turisti. Produsele pot fi distribuite direct sau se folosesc canale de distributie. nu pot fi cumparate. Promovarea ofertei de produse si servicii . sa p ermita obtinerea de profit.practicand aceste politici o firma de turism mai intai i si inoformeaza turistii despre existenta firmei si a produselor sale si apoi ii determina sa cu mpere produsul in cauza. Ori cat de mare ar fi nevoia de turism a oamenilor daca aceasta nu este solvabila atunci produsele turistice ori cat de atractive ar fi. Vânzarea produselor si serviciilor unitatilor din turism In domeniul turismului foarte importante sunt strategiile de comercializare a pr oduselor turistice . Politica de promovare -. de clientela sau de tema Strategia de nediferentiere . Politica de distributie -aceasta presupune alegerea canalelelor de distributie a produselor turistice oferite de firma.aceasta implica formarea unui sector nediferentiat . clientii nu stiu de existenta lui . Specializarea se poate realiza in functie de destinatie . Un bun sau serviciu oricat de bun ar fi si oricat de multe perfdormante s e ating prin cosumarea lui daca nu este cunoscut pe piata . Din acest motiv o buna concepere a politicii de promovare este necesara pentru sucesul unei firme.care reprezinta elemente componente ale ofertei turistice. acestea fiind impartite in doua mari categorii: Strategia de specializare -care presupune gandirea si comercializarea de produse turistice tematice. si pot reprezenta pun cte de atractie pentru turisti.presupune sa se stabilesca preturile pentru produ sele turistice oferite. 6. Pentru ca bunurile si serviciile sa ajunga la clienti in timp util si in cele ma i bune coditii este necesar ca fiecare firma sa-si alega si sa isi conceapa cu atentie sistemul de d istributie 5.

F iecare firma trebuie sa desfasoare atât activitati de comunicare cât si activitati promotionale. Clasificarea strategiilor de promovare: . Firmele trebuie sa comunice atât cu clientii lor actuali cât si cu cei potentiali. Promovarea vânzarilor. Influentarea consumatorilor sa accepte bunuri. . Publicitatea. . Publicitatea directa. În functie de continutul promovarii: promovare pentru produs. Relatiile publice. avantaje. presuri. Informare si educare a consumatorilorasupraofertei firmei (produse disponibile . . Contracararea concurentei prin promovarea avantajelor propriilor produse si se rvicii. Rolul promovarii: . Instrumente: . . . . . Stimularea cererii si facilitarea operatiilor de vânzare-cumparare. . idei. servicii.Promovarea defineste actiunile firmei legate de activitati de comunicare cu priv ire la produs si de promovare a acestuia pe piata. loc unde pot fi gasite). promovare pentru firma. Vânzarea personala.

Serviciile turistice reprezinta un domeniu deosebit de vast. Ultimii ani au impus orchestrarea acestor elemente c u cele ale dezvoltarii durabile. distractiei. strategia atra gerii. implica atât calitatea echipamentelor de primire cât si calitatea lenjeriei. . animatorilor ori monitorilor. identitatea si libertatea). Dupa atitudinea fata de promovare: promovare ofensiva. Odata în plus aceste diferente sunt întâlnite si în cadrul serviciilor turistice. În functie de contactul între emitent si receptor: promovare directa. distra ctia. participarea. 7. pe cea a instalatiilor si nu în ultima instanta pe cea a personalului. promovare defensiva. Sfera servicilor prezinta dupa cum este stiut o serie de particularitati care co nduc la moduri diferite de actiune si manifestare a unora dintre criteriile de comensurare a ca litatii prestatiilor. Calitatea si diversificarea produselor si serviciilor Calitatea se defineste prin clienti satisfacuti. Calitatea vietii are legatura directa cu modul în care sunt satisfacute cele noua nevoi umane fundamentale subzistenta. Calitatea în serviciile de cazare. indirecta. s pre exemplu. întelegerea. afectiunea. creativitatea. O serie de activitati precum cele ale ghizilor. a mobilierului. . activitatilor sportive sau recreative. Dupa mdul de actiune asupra destinatarului: strategia împingerii. ce face dificila ab ordarea globala a problemelor privind calitatea prestatiilor. . va lorile competitive ale activitatilor de turism si dimensiunea calitativa a timpului destinat agrementul ui. protectia. Pe de alta parte în cadrul serviciilor de transport turistic calitatea prestatiilo r este dependenta atât de starea tehnica a mijlocului de transport cât si de combustibilii utilizati. ac tiunile de promovare sau cele de publicitate sunt si mai greu de masurat ori de comparat di n punct de vedere calitativ. Satisfactia clientilor depinde de balanta dintre experienta si asteptari. Depasind zona clasicului în studiul general al calitatii si particularizând la sfera serviciilor turistice se impune a lua în calcul faptul ca în momentul de fata celor enumerate li se adauga indicatori legati de calitatea serviciile turistice precum: calitatea vietii.. de normele de siguranta. de poluare.

Nu mai este d e ajuns sa primesti un simplu voucher. În mod evid ent aici calitatea . industriei turistice si ale comu nitatii gazda. ce conditii de cazare îti doresti. Piata turistica din România s-a dezvoltat în mod evident. calitatea serviciilor oferite de majoritatea agentiilor a crescut destul de mult. Cei trei principali actori sunt interesati de o justa masurare a intereselor. În acest moment. în ultimii ani.Luând în calcul faptul ca turismul. Totusi constatam atât o crestere a numarului actorilor din acest segment de piata cât si o dezvoltare a activitatii acestora. La fel de important este ca agentul de turism sa înteleaga nevoile sau felul în care tu vrei sa îti planuiesti vacanta. Când vorbim de dezvoltarea agentiilor ne referi m la cele care. constatam ca prestatiile din acest domeniu reprezinta o parte integranta a vieti i moderne. în mod cinsti t si democratic. sistem ul de rezervari are un rol vital în oferirea de servicii prompte catre clientii agentiilor. au început sa se alinieze la standarde vestice. În ultimii ani.fie si doar prin co ntributia la refacerea fortei de munca printr-un repaos bine organizat la sfârsit de saptamâna sau în timpul concediiilor. împreuna cu activitatile utile de perecere placuta a timpului liber contribuie la satisfacerea nevoilor sociale . Un agent nu trebuie sa se grabeasca sa îti dea brosuri sau s a îti recomande un hotel fara sa te întrebe daca ai copii. În aceste conditii actorii sectorului turistic trebuie sa ia în calcul nevoile si orientarile valorice ale turistului. sa petreci mai mult timp în hotel sau în afara acestuia. respectiv a întregii societati post industriale. o agentie profesionista trebuie sa se ocupe de transferul de la aeroport si de tot ceea ce se numeste serviciu la sol pentru clientii sai. daca intentionezi sa te odihnesti sau sa v izitezi.

bune practici. Hotel. Consulting Group". ale organizatiilor profesionale din turismul românesc. directori si propr ietari de unitati hoteliere. Fara a intra în amanunte specifice domeniului. Marca Q.Implementarea standardelor de calitate a serviciilor turistice a sigura a dezvoltarii turismului românesc.Competitivitate. ai Asociatiei Turism. Constructiilor si Turismului. Calitatea produsului turistic este influentata în cel mai înalt grad de nivelul de e ducatie si de pregatire profesionala a personalului angrenat în turism. modele de excelenta. ale întreprinzatorilor din turism si nu în ultima instanta ale specialistilor din învatamântul de profil românesc. premis . Reprezentanti din partea Autoritatii Nationale pentru Turism. Dupa ce în perioada 4-5 octombrie 2004 a organizat în statiunile Predeal si Calimane sti . Însa tot despre calitatea produsului ori prestatiei turistice este vorba. prin Autoritatea Nationala pentru Turism.prestatiei turistice este în concordanta cu calitatea pregatiri profesionale a res ursei umane. este cazul sa constatam o scazuta p reocupare pentru calitate a prestatorilor din turismul nostru.calitate în tur ism. care determina nivelul d e calitate al serviciilor directe. Restaurant. de apropiata integrare a tarii nostre în Comunitatea europeana apreciem ca astfel de probleme trebuiesc rezolvate intr-o perioada cât mai scurta de timp. prin Directia Generala de Autorizare a demarat demersurile pentru "Marca Q sistem de certificare a calitatii serviciilor hoteli ere din România".. pentru . . precum si posibilitatea uti .Introducerea unui sistem de management al calitatii serviciilor hoteliere din România. Importanta sta ndardelor. precum si specialisti în domeniul calitatii serviciilor hotelire au luat în discutie aspecte precum: . standarde. Scopul acestui sistem este de a îmbunatati calitatea serviciilor prestate de unita tile hoteliere pentru a creste nivelul de satisfactie a clientilor. În aceste conditii trebuie remarcate preocuparile Autoritatii Nationale pentru Tur ism.Caciulata Seminarul Marca Q sistem de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din Român ia".Calitatea serviciilor prestate în turism. . Dintre toti cei mai sus mentionati Ministerul Transporturilor. reprezentanti ai Federatiei Industriei Hotelire din România. Tinând cont de fluxurile turi stice ce se dirijeaza catre România. dar nu numai.

Fiecare organizatie din turismul românesc trebuie sa realizeze o analiza a calitat ii activitatii ce o desfasoara. cunoscut fiind faptul ca imaginea unei regiuni sau tari e ste data precumpanitor de calitatea prestatilor si de justul raport pret/calitate. . . pentru garantarea calitatii serviciilor presta te. Tocmai de aceea reafirmarea destinatiei România trebuie coroborata cu cresterea ca litatii serviciilor turistice.cunoasterea punctelor tari si a celor slabe ale organizatiei.stabilirea nivelului calitatii serviciilor. . care s a actioneze ca un instrument eficace de management. urmatoarele aspec te: . Aceasta analiza a calitatii reprezinta punctul de plecare în îmbuna tatirea conducerii strategice a organizatiei.dotarea unitatilor hoteliere cu un sistem de evaluare intern si extern.lizarii acestui simbol pentru promovarea si recunoasterea hotelurilor pe plan national si international . asteptari si cerinte ale clientilor. . Aceste preocupari sunt datorate faptului ca în momentul actual produsul turistic r omânesc trebuie sa se impuna pe o piata pe care concurenta este în plina ascensiune si în ca drul careia consumatorii sunt din ce în ce mai informati si mai pretentiosi.recoltarea de idei si planificarea masurilor concrete de crestere a calitatii în tregii activitati.constituirea unei baze de actiune continua. . cel putin. prin adaptarea sistemului de manag ement la noile nevoi. Obiectivul sistemului de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din România este de a pune în practica un set nou de reglementari privitoare la calitatea serviciilor pr estate de unitatile hoteliere din România pentru: .formularea deciziilor de baza pentru îmbunatatirea serviciilor si produselor tur istice oferite. Scopul analizei vizeaza.

(2002). Editura Gemma Print 3. Toate acestea sunt posibil de realizat daca se vrea. . Hotelul-Economie si management.. Hotelul.. N.conlucrarea cu organizatii partenere. Editura ASE. (1998).cunoasterea satisfactiei turistilor. B ucuresti.. D. . M. Edit. All Bec . agentii de turism. (2003). Lupu. restaurante. Editia V..cunoasterea asteptarilor turistilor. Bucuresti. Managementul actvitatii de cazare. M. Cristea. 4. Acarrinei.) trebuie sa ofere pietei numai servicii de calitate maxima la tarife si preturi cât mai reduse. Bucuresti.D. N. care impune: planificarea. BIBLIOGRAFIE 1. Râjnita.întretinerea cladirilor si a amenajarilor precum si a utilitatilor conexe. Colectia THR. se poate si se stie sa se r ealizeze calitatea.. Bucuresti. Mihail.promovarea unei juste motivari a angajatilor.   .(2004). A.A. Lupu. . Drept urmare managerii si angajatii firmelor de turism (transportatori. Acest lucru este realizabil prin a plicarea unui management al calitatii serviciilor care sa aiba între preocuparile principale urm atoarele aspecte: . Concretizarea în practica a cestor deziderate este reprezentata de ciclul P.Lupu. . 5. N.G.C.munca în echipa.A. verificarea si actionare. Tocmai de aceea în lum ea practicienilor turismului se afirma ca ai calitatea pe care o controlezi. baze de agrement s. cifra de afaceri profitul si segmentul de piata detinut pot creste constant si continuu. efectuarea. Editura THR-CG.a.. Editura ALL 2. pot fi câstigat i noi clienti. evaluarea acesteia si îmbunatatirea permanenta a acesteia. A. Gestiune hoteliera si de restaurant . .Îmbunatatirea calitatii prestatiilor turistice este strâns legata de o îmbunatatire a managementului organizatiilor ce activeaza în turismul românesc. (2005). Stanciulescu. hoteluri . Bucuresti. Stanciulescu. A. Tehnologie hoteliera-front Office. În acest mod se pot pastra clientii. Bucuresti. Economie si Management.D.

9. 7. Huyton J.05. Edit. Lumina Lex. Bac er Sue. Bucuresti.1296 din 15 april ie 2010 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire tur istice. Edit.2010     . Cartea Ospitalitatii. (2002). publicat în M. All Bec .O. 312/12. Bucuresti. Zaharia Valentina (2002). Ene Cornelia (2004). Editura THR-CG. Ordinul Ministerului Dezvoltarii Regionale si Turismului nr. Bucuresti. Principiile operatiuinilor de la r eceptia hotelului.6. Bradley Pam. nr. Economia si organizarea serviciilor hoteliere si de alimentatie. 8.

cabane turistice de 3. Latimea patului dublu este de minimum 160 cm. reprezentând spatiul d estinat folosirii de catre trei persoane. 3. Latimea patului matrimonial v a fi de minimum 140 cm. 12.Capitolul XV. 2. 4. În cadrul tipurilor sus-mentionate poate exista urmatoarea structura a spatiilor d e cazare: o camera cu pat individual. este spatiul destinat folosirii de catre o singura persoana. 2. o camera cu doua paturi individuale. 2. 1 stele. 2 stele. respectiv trei locuri. reprezentând spatiul destinat folosi rii de catre doua persoane. 4. 2. hoteluri-apartament de 5. 1 stele. 1 stele. 1296 di n 15. sate de vacanta. . 1 stele 5. respectiv unul sau doua locuri.2010 in Romania pot functiona urmatoarele tipuri de structuri de primire c u functiuni de cazare turistica.e tip camping. o camera cu patru paturi individuale. respectiv patru locuri reprezentând spatiul destinat folosirii de catre patru persoane. 2. reprezentând spatiul destinat folosirii de catre doua persoane. hosteluri de 3. 1 stele. 1 stele. 4. 11. bungalowuri de 3. de 4. hoteluri de 5. 3. o camera cu trei paturi individuale. 3. 2. campinguri. clasificate astfel: 1. 2. 9.i pensiuni agroturistice de 5. respectiv doua locuri. 2. 1 stele. 4. 1 stele. 8. 2. Latimea paturilor individuale este de minimum 90 cm. vile de 5. 1 stele/flori. apartamente sau camere de închiriat de 3. structuri de primire cu functiuni de cazare pe nave fluviale si maritime de 5. 3. o camera cu pat dublu. 4. popasuri turistice. casu. o camera cu pat matrimonial. 4. pensiuni turistice .04. respectiv un loc. 3. respectiv doua locuri. ACTIVITATEA ÎN UNITATILE TURISTICE Negru Radu Conform Ordinului Ministerului Dezvoltarii Regionale si a Turismului nr. 10. 2. 3. 1 stele. moteluri de 3. 3. 7. 2. reprezentând spatiul destinat folosirii de catre una sau doua persoane.

o garsoniera..o camere comune .cu mai mult de patru paturi individuale. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare doua locuri. o suita ansamblu alcatuit din doua camere care pot func. minimum un grup sanitar la 4 locuri. o apartament. precum si la restul categoriilor. respectiv nr.iona împreuna sau separat. iar la c ategoria 4 stele. reprezentând spatiul compus din: dormitor pentru doua persoane salon si grup sanitar propriu. o camera cu priciuri. Activitatea compartimentelor în unitatea turistica . Lungimea patului va fi de minimum 200 cm în cazul hotelurilor de 3. 4 si 5 stele s i de minimum 190 cm în cazul hotelurilor de 1 si 2 stele. reprezentând spatiul destinat utilizarii de catre mai multe persoane.. Priciul reprezinta o platforma din lemn sau din alte materiale pe care se asigura u spatiu de 100 cm latime pentru fiecare turist.. salon (camera de zi) . reprezentând spatiul compus din: unul sau mai multe dormitoare (maximum 5 dormitoare).locur i.i echipare sanitara proprie. Dormitorul poate fi despartit de salon si printr-un glasva nd sau alte solutii care permit o delimitare estetica. 1.

una din prestatiile de baza solicitate de turist pe durata calatoriei sale si. alaturi de cel de transport. In functie de amplasamentul lor. Hotelul este structura de primire turistica amenajata in cladiri sau in corpuri de cladiri.pune la dispozitia turistlor camere. de regula.asigura cazarea. care: . un factor important de stimulare a cererii turistice. alimentatia si alte servicii specifice. Serviciul de cazare reprezinta. garsoniere sau apartamente dotate corespu nzator .parcarea in siguranta a mijloacelor de transport Hostelurile sunt structuri de primire turistica cu o capacitate minima de 3 came re sau apartamente dispuse pe un nivel sau mai multe. rezervatii naturale. in spatii amenajate. in apropierea statiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic.Industria cazarii are o importanta sociala si economica deosebita în societatea contemporana. Serviciul de cazare vizeaza crearea conditiilor si confortul pentr u adapostirea si odihna clientilor. in afara localitatilor. de regula. cu acces auto pe drumurile .asigurarea serviciilor de cazare in masa pentru turisti . Motelul este unitatea hoteliera situata. i n cladiri cu alta destinatie initiala decat cea de cazare turistica.asigura prestari de servicii specifice .dispune de receptie si spatii de alimentatie in circuita Hotelurile compuse din garsoniere sau apartamente dotate astfel incat sa asigur e pastrarea si prepararea alimentelor. functionand in cladiri independente cu arhitectura specifica. trebu ind deci sa aiba o functionalitate c1omplexa. t otodata. acestea pot fi: . care: . Cabanele turistice sunt structuri de primire turistica de capacitate relative re dusa. Continutul acestui serviciu este det erminat de faptul ca obiectivul de cazare îndeplineste pentru turist rolul de domiciliu temporar. in i mediata apropiere a arterelor intens circulate dotata si amenajata pentru: .cabane situate in locuri usor accesibile (sub 1000 m altitudine. alimentatie public a si agrement. precum si servirea mesei in incinta acestora sunt hotelu ri-apartament. necesare turistilor a flati in drumetii sau la odihna in zone montane.

asigura cazarea turistilor. cazarea turistilor si pregatirea si servirea mesei.publice). Ele asigura conditii pentru caza re si servicii suplimentare specifice. de regula. situate in statiuni balneo-climaterice sau in alte zone de interes turistic.functioneaza sezonier.structuri de primire turistica de capacitate redusa. Vilele sunt structuri de primire turistica de capacitate relative redusa. Asigura conditii. Asigura cazarea si prestarea unor servicii specifice. Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistica. totalizand maxim 30 locuri in mediul rural si pana la 20 de camere in mediul urban.cabane situate in zone greu accesibile ( zone montane de creasta. precum si celelalte servicii prestate de unitatea de baza. avand o capacitate de cazare de pana la 10 camere. . munte) . Campingurile asigura cazarea turistilor in corturi sau rulote. far a acces auto pe drumuri publice). permit turistilor parcarea mijloacelor de transport.amplasate in perimetrul campingurilor. satelor de vacanta. functi onand in cladiri independente. . . construite. Alaturi de aceste tipuri de cabane pot exista si cabane de vanatoare si de pescu it amplasate in zone bogate in fond cinegetic si de pescuit. Bungalourile sunt: . isolate. di n lemn sau din alte materiale similare si din zidarie in zonele cu umiditate ridicata (mare. . sa isi pregateasca masa sis a beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de unitati.

politete. Popasul turistic reprezinta o structura de primire turistica de capacitate redus a. În cadrul unei unitati de cazare exista doua tipuri de compartimente: operationale si functionale. In hotelurile mici. central a telefonica. Compartimentul front-office asigura rezerevarile de camere. Activitatile specifice serviciului front-office sau receptie se desfasoara la n ivelul holului de primire (de intrare) punctul central catre care converg toate serviciile dintr-u n hotel. în functie de caracteristi cile individualizante ale principalului serviciu hotelier. care asigura turistilor servicii de cazare. Compartimentul de cazare a unui hotel este structurat. informarea acestora asupra serviciilor prestate.Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri. Compartimentul de cazare       . plecare si chiar dupa pleca rea acestuia). Activitatea acestui compartiment trebuie s a fie caracterizata de amabilitate. care asigura servi cii de cazare si alimentatie. primire. rezervari. care rugrupeaza compartimentele receptie. Rezervarile asig ura perspectii ritmul activitatii hotelului. unde lucratorii diferitelor sectiuni ale acestuia interactioneaza cu clientul în t oate momentele importante ale sejurului (rezervare. etc. culturale. sportive. Compartimentul operational consta din: 1. caserie. Functia receptie include toate activitatile ocazionate de primirea clientilor s i vânzarea (închirierea)camerelor (chec -in). formata din casute si/sau bungalouri amplasate intr-un perimetru bine delimitat. acolo unde personalul de la des (receptionerii) acopera concom itetul activitatea mai multora dintre compartimentele enuntate (nu exista distinctia receptie conci ergerie-caserie). de alim entatie si o gama larga de prestatii turistice suplimentate ( agrement. operativitate si precizie in operatiuni. de regula vile sau bungalouri. în doua sectoare: -sectorul de receptie (Front Office) si -sectorul de etaj (House eeping). Compartimentu front-office este un serviciu al departimentului de cazare din ho telurile mari.). Serviciul front-office este serviciul cheie al unei unitati hoteliere. concierge. sejur. amp lasat intrun perimetru bine delimitat. se utilizeaza termenul receptie. primirea clientilor .

. Aici se fac incasari de la client (cash. Aici se fac urmatoarele operatiuni care e fapt sunt servicii hotelire: transport ul bagajelor de la sosire sau la plecare. primirea postei. conducerea clientilor in camere. rezervari de mese in sa loanele restaurantului sau in alte restaurante din oras etc. primirea clientilor (cu si fara rezervari) si completarea formelor de sosire. Compartimentul de alimentatie 1. acest sector de informatii se mai numeste si concierge (termen desemnand compartimentul sau serviciul de hol in cadrul serviciului front-office al hotelului. In subcompartimentul de primire a clientilor se fac urmatoarele opertiuni: preg atirea primirii clientilor cu rezervari. In cadrul caseriei lucreaza personal specializat. prin virament. fixarea tarifelor.2. care tine contabilitatea si i ntocmeste normele de plata precum si situatia prestatiilor si decontarilor raporul de gestiune. Activitatea front-office-ului In subcomapartimenul de informatii lucreaza personalul care se ocupa de toata d urata sejurului. procurarea unor bilete de spectacol. servicii de depozitare de valori si se elibereaza bonuri care atesta primirea acestora la pastrare. se preseaza servicii de schimb valutar. informatii generale acordate clientilor. in varianta de oraganizare aparuta in Europa. primirea reclamatiilor cl ientilor. Compartimentul de servicii suplimentare 3. evidenta alfabetica a clientilor. pa strarea rezervelor de chei. informarea acestora. carti de cre dit).inclu siv situatia statistica a clientilor. Conducatorul acestui compartiment est e seful concierge). efectuarea de diferite comi sioane.1. rezervarea de bilete de transport aerean si ferovial. mesaje de la sau pentru clienti.

acest s ector acopera o parte a spatiilor exterioare repre-zentative (parcarea. scari principale) sau cu spatiile comu ne specializate (saloane de receptii si conferinte. Prerogativele functiei pot fi delegate asistentului sefului de receptie.). sunt astfel amplasate incat sa existe posibilitatea de supraveghere permanenta de la comptoir si grupurile s anitare de pe hol. Sectorul de receptie este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrarii aces-tuia in unitatea ospitaliera si pana in momentul in care o paraseste. de multe ori contactul se mentine si dupa plecarea clientului. Holul hotelului asigura prima impresie a clientilor la intrarea in hotel si poa te fi organizat in mai multe "sectoare de lucru":intrarea. veniturile realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele obtinute din toate celelalte servicii oferite. care nu este doar un obiect de mobilier (tejgheaua in spatele careia se realizea za activitatea lucratorilor din acest departament). atunci cand conceptia arhitectonica permite. in functie de capacitatea si categoria hotelului poate exista un sef de receptie. bar. in general.Ca arie de actiune. la un loc. des -ul(comptoir). incepand de la intrarea principala in hotel si terminand cu liniile de acces catre etaje (lifturi.Activitatile specifice front-office se desfasoara la nivelul holului de primire (intrare). de asemenea. trotuarul. restaurante. activitatea departamentului front-office se desfasoara in cea mai mare parte la comptoir. Prin inchirierea camerelor se r ealizeaza. cea mai mare rata a profitului. dar si utilajul principal de lucru care asi gura coordonarea activitatii intregului departament de front-office. peron ul) si spatiul cunoscut in general sub denumirea de "hol de primire". acesta fiind punctul central catre care converg toate serviciile dintr-un hotel. etc. scari si ascesnsoare care asigura accesul clientilor in camere si care. biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului si in special asupra des -ului. saloane. principala sursa de venit pentru u nitatea de cazare. Practic. care es     . baruri. etc. accesul spre restaurant. functie incadrabila in nivelul managerial infer ior. spatiile verzi. Inchirierea camerelor constituie. si in multe cazuri.Organiz area front-officeului se diferentiaza în functie de : -marimea ( în hoteluri mai mici se aplica principiul multiplicarii atributiilor) -tipul hotelului : cele care s-au dezvoltat pe primirea clientelei de afaceri -categoria de calsificare: (la o categorie superioara se cer servicii personaliz ate) -sistemul de hotelarie folosit: european sau american .

voiturier). car e efectueaza la randul lui o serie de servi-cii suplimentare: transportul bagajelor. d). curierului. Gestionarea cheilor sptiilor de cazare. pentru a asigura securitat ea clientilor (mai ales prin inter-zicerea accesului strainilor in zona spatiilor de cazare). a portarului-sef. sortarea si distribuirea coresponedentei. putem spune ca in timpul sejurului. Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de receptie: furniz area de informatii. curieratul.te in general seful fiecareia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnica a sectorului. liftierul ui. atat in cazul cheilor clasice cat si in cazul cartelelor mag netice. prin predarea si primirea lor zilni ca si supravegherea ocuparii spatiilor. transmiterea de mesaje. prin identificarea clientilo r. etc. de bilete la mijloacele de transport in comun etc. care coodroneaza activita tea receptioneruluiconcierge. De fapt. liftier. comisioner. deoarece prin natura obligatiilor. receptionerul-concierge este "secretarul personal" al clientului. curier. b). Concierge este subsectorul ale carui atributii principale sunt: a). comisioner atul. Supravegherea circulatiei persoanelor in hotel. c). comenzi de taxi. comisionerului. . bagajistului. a vizitatorilor si a ce-lor care nu fac parte din aceste doua categorii. este persoana careia oaspetele i se adreseaza in permanenta pentru rezolvarea problemelor sale. rezervarea de mese la restaurante. In unele hoteluri exista si functia de sef concierge. Coodonarea activitatii "serviciului de hol" prin supervizarea directa a "pe rsonalului in uniforma" (portar-usier . Lucratorul din spatele comptoir-ului concierge este cel mai reprezentativ angaj at al sectorului de re-ceptie. bagajist.

cu un comportament ireprosabil. prin activitatile sale asigura: o curatenia si întretinerea spatiilor de cazare. in situatia in care hotelul este mic. Activitatea de etaj Etajul reprezinta subcompartimentul sau serviciul. mereu atent. servicii lenjerie si spalatorie o pastrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienti o prestarea unor servicii suplimentare cu plata sau fara plata o asigurarea functionarii tuturor instalatiilor. care asigura prin activitati le sale conditiile de odihna. ale casierului si functionarului de la biroul de rez ervari. d otat cu o buna memorie vizuala si auditiva si bineinteles. igiena si confort menite sa satisfaca necesitatile c lientilor. Principalul produs al unitatii de cazare este camera sau spatiul de cazare. In acelas timp. Compartimentul de etaj. receptionerul este persoana care indeplineste. iar receptionerul preia si atributiile centralistei. in marea majorita te a hotelurilor din Romania. de a crea o atmosfera relaxanta. acest compatimenent asigura securitatea obiectelor uitate sau p ierdute de client si presteaza unele servicii suplimentare cu si fara plata. In mod normal. persuasiv. si pe cele ale lucratorului concierge. primitoare pentru clienti. impecabil ca tinuta personala si vestimentara. în colaborare cu compartimentul t ehnic   . pe langa sarcinile sale specifice. a spatiilor de folosinta comuna i nterioare si exterioare si a spatiilor anexe. e ste de la sine inteles ca respectivul angajat trebuie sa fie extrem de prezentabil. sectorul de receptie lucreaza 24 de ore din 24.Data fiind pregnanta relatie de reprezentare a acestui lucrator cu clientela. iar comprtimentul de etaj gospodareste partea de cazare a unitatii si asigura printr-o activitate per manenta curatenia si intretinerea spatiilor de a cazare a celor de folosinta comuna interioare sau ex terioare. excelent cunoscator al unor limbi st raine de circu-latie internationala. centrala telefonica este inst alata chiar in spatiul in care se afla des -ul. Etajul este serviciul care are rolul de a pregati spatiile de cazare pentru închi riere. 1. Functiile compartimentului de receptie raman aceleasi si la hotelurile de capaci tate medie sau mica unde sunt cumulate in fisa postului lucratorului. sau sezonalitatea este marcanta. Astfel. volubil.2.

tipul si standardul acestora.Activitatea compartimentului de etaj este foarte importanta. Etajului sa fie receptate si rezolvate în cel mai scurt timp posibil. Deoarece aceste doua compartimente t rebuie sa conlucreze strâns. Trebuie mentionat faptul ca org anizarea si personalul diviziei de cazare se va diferentia de la o unitate de cazare la altu l în functie de diversi factori. Compartomentul tehnic asigura: . Activitatea compartimentului tehnic Acest compartiment asigura buna functionare a instalatiilor. prin activitatea sa compartimentul tehnic creeaza (sau nu) confortul si ambianta necesara clientului. da r necuratate. Fiecare dintre aceste doua compartim ente sunt responsabile pentru operatiunile specifice. 1. Compartimentele de etaj si front-office sunt conduse de un sef de compartiment sau supervisor. care este subordonat managerului de cazare. pentru ca solicitarile care vin din partea comp. munca de echipa este esentiala. Este necesar o legatura strânsa între compartimentul de etaj si front-office pentru ca informatiile despre starea camerelor sa fie actuale: de exemplu. echipamentelor si mobilierului dintr-o unitate hoteliera. Între compartimentul d e etaj si compartimentul tehnic trebuie sa existe o buna colaborare si comunicare. care sunt ne corespunzatoare si care sunt libere. sursele de clientela si facilitatile oferite. care camere sun t disponibile pentru închiriat. cum ar fi: numarul de camere disponibile. care sunt ocupate.3. indiferent de capacitatea acesteia. deoarece calitatea curateniei si a întretinerii find unul dintre elementele care ofera unitatii de cazare prestanta s i personalitate.

noptiere cu veioza. bagajului si marfurilor. o remedierea defectiunilor din spatiile hoteliere Operatiunile de întretinere si reparatii trebuie sa se desfasoare astfel încât sa se în lature si sa se evite orice pericol de accidentare a clientilor sau a personalului. atît a interiorului cît si a e xteriorului. cum sunt. în special cel hotelier amenajarea tehnologica a acesteia trebuie conceputa astfel încât sa se asigure un flux optim al circulatiei clientilor. capacitatea si categoria de clasificare a unei utitati de c azare. masa cu doua scaune. masuta. precum si a a ltor dotari suplimentare. diferite instalatii de aer conditionat sau . tv. personalului. fotolii. trebuind deci sa aiba o functionalita te complexa. curatatorie. -în camera p ropriu-zisa. si sa veg heze la respectarea normelor de protectia muncii. baia si camera. Spatiul de caza re este compus din trei încaperi: vestibulul. mocheta. utilajele si instalatiile din bucatarie. sistemele de încalzire si de climatizare. Echipamentul are rolul de a permite desfasuararea proceselor de productie. spalatorie. prin numarul si tipul de paturi. asigu ra confortul necesar si contribuie la crearea atmosferei. dulap cu module.o întretinerea si asigurarea functionalitatii cladirii. oglinda de perete. instalatiil e. având un rol estetic. Indiferent de tipul. Paturi. etc. Echipamentul unitatii de cazare este unul din elementele care face diferentierea unitatii prin încadrarea într-o categorie sau alta. mobilierul si dotarile care intra în componenta unitatii de cazare în funtcie de specificul aceste ia. telefon. precum s i desfasurarea în bune conditii a proceselor de productie si servire. scrumiera. 2.în vestibul: cuier. tava cu pahare.1. instalatiile electrice. instalatiile sanitare si de canalizare. pleduri si lenjeria aferenta. Activitatea de dotare a unitatii cu echipament tehnologic Notiunea de echipament al unitatii de cazare include: constructiile. instalatiile de gaze. 2. Echipamente tehnologice specifice activitatii Continutul serviciului de cazare este determinat de faptul ca obiectivul de caza re îndeplineste pentru turist rolul de domiciliu temporar.

încalzire centrala. cada/cuva cu dussi WC. Echipamente si materiale cel mai des folosite în procesul de curatenie sunt: a) Echipamente electrice de curatenie: .pentru transportul lenjeriei la spalatorie . cos de gunoi. suport pentru articole de toaleta. primire oaspeti. servirea mesei. dimensionarea. echiparea si finisarea spatiilor de cazare trebuie s a tina seama de asigurarea urmatoarelor functiuni principale: odihna. -în baie: ec hipament sanitar.carucioare folosite î procesul de curatenie( caruciorul cameristei) c) Ustensile pentru curatenie . igi ena. lucru. prosoape. uscator de par montat pe perete (la 4. 5stele). cada/cuva cu dus. bideu. halate de baie. minibar frigorific.galeata din plastic. covoare si carpete. mocheta sau covor.aspiratoare .masini de curatat mochete. covoras pentru evitarea alunecarii.lavete de pânza.masini de curatat si lustruit pardoseala .pentru trnsportul lenjeriei curate de la spalatorie la depozitul de lenjerie s au direct în oficiile cameristelor . bureti . divertisment.mopuri . b) Carucioarele .maturi si perii . comunicatii. portsapun. oglinda. Proiectarea. faras . portp rosoape. lavoar echipament sanitar.climatizare.

.substante abrazive . Achizitionarea de echipamente Echipamentele au un rol important în cadrul procesului de curatenie. dato rita ridicarii gradului de igiena si confort a spatiilor respective.dezinfectanti .1.3.pompa pentru desfundarea instalatiilor sanitare .trusa pentru scosul petelor d) Materiale folosite la efectuarea curateniei Categorii: . Stabilirea preturilor si tarifelor 3. Determinarea valorii tarifelor pentru serviciile de cazare dupa diferite cr iterii . Nici un sef de compartiment sau serviciu nu poate transm ite comenzile direct furnizorilor.recipient pentru colectarea gunoiului .detergenti .materiale de lustruit 2. usurând munca personalului din compartiment si asigurând obtinerea unor rezultate mai bune.dezodorizanti . dar decizia finala apartine directorulu i unitatii.solventi organici . 3.acizi de curatare .2. Serviciul de aprovizionare a unitatii de cazare este asigurat de compartimentul administrativ si financiar 2. Selec tia furnizorilor este pregatita de serviciul de aprovizionare. Selectia furnizorilor este precedata de alegerea produselor. Activitatea de dotare a unitatii cu echipamente tehnologice Compartimentul de aprovizionare centralizeaza toate comenzile emise de catre dif eritele servicii ale hotelului.

dupa cum închirierea se face la una sau la doua persoane. regim de ocupare. pentr u tinerii între 18-19 ani . categorii de clie ntela(pe cont propriu sau prin intermediari. wee -end)genereaza un sistem de tarife. Ex. Hotel Ibis are o oferta Jeunes. Optiunile strategice de stabilire a tarifelor sunt determinate de criterii si f actori specifici.00 fara rezervare.nivelul anterior al tarifelor -impactul inflatiei asupra costurilor -evolutia cursului de schimb -conditile de plata Metode neformale: -stabilirea intuitiva a pretului neprecedata de o analiza a pietei . Pentru o camera dubla preturile pot fi diferentiate. mobilier. Dintre aceste criterii fac parte criteriile economice: -acoperirea costurilor -realizarea profitului si a rentabilitatii -gradul de ocupare -cotele de reducere acordate diferitelor categorii de clienti . suprafata. Uneori pretul acopera si valoarea micului dejun daca acesta este inclus în oferta. cu conditia ca acestia sa ajunga dupa ora 21.Diferentierea tarifelor pe tipuri de camere.în functie de tariful concurentei   .Pentru stabilirea propriu-zisa a nivelului tarifelor se folosesc metod e formale si nonformale. vedere.În functie de politica adoptata tarifele po t fi diferentiate si dupa etaj. din care individuali si grupuri) si perioade de t imp (sezon-extrasezon.

Servicii personale: frizerie. sah. frigidere. asteptarile de recuperare a investitiei. ghiduri. telecomunicatii si publ icitate: convorbiri telefonice (in registru de convorbiri telefonice. jocuri distractive (remi. ambacartiuni. Regula 1/1000:(în cazul unui hotel nou) . mainchiura. locuri de garaje. Se utilizeaza doua metode ce permit determinarea tarifului: 1. birouri pentru fir me. curatat incaltamintea. satelit si program video int ern. paturi suplimentare. respectiv: servicii de posta. masini de scris. arti cole de uz gaspodaresc pentru campinguri. articole de stra nd si paja (umbrele. Formula Hubbert sau de jos în sus. simpozitoare. timbre postale. 3. diapozitive).. biciclete si triciclete. Inchirieri de: aparate radio. antenna. televizor. 2. exercitii fizice in cadru curelor de slabire. vanzari de materia le de propaganda turistica (albume. perne .2. cearceafuri). cosmetica. pedichiura. Punctul de plecare îl constituie ultimul rezultat.aparate TV. autoturisme cu sau fara sofer. se iau în considerare toate informatiile impor tante: volumul investitiei. gradul de ocupare. spalatorie si curatat orie. radio. gradul de ocupare. birouri pentru oameni de afaceri. echipamente sportive. cazamament suplimentar (pleduri. Metodele formale se bazeaza pe criterii obiective: investitia în hotel. instalatii pentru traducere si multana. vanzari de carti postale illustrate. cheltuielile aferente fiecarui apartamen t. costurile viitoare. table). de intretinere. de unde denumirea de jos în sus. sezlonguri. profitul net. metoda este veche : pretul mediu de înc hiriere al unei camere trebuie sa fie egal cu 1/1000 din valoarea ce revine fiecarei camere din suma investita si cu conditia ca unitatea sa rezinte o ocupare medie de 75% pe camera.-în functie de hotelul leader-cel mai bun hotel din localitate scazînd putin tariful -prin încercâri repetate aplicând diferite tarife si urmîrind reactia clientilor De obicei se utilizeaza 1-2 metode neformale. calculatoare. terenuri de sport. coafura. Sali de receptie. gimna stica. telefonista intocmeste bonul d e prestatii telefonice si le reteaua internationala de calculatoare. marja neta pentru fiecare compartiment. cearceafuri. barci). (salupe. Determinarea valorii tarifelor pentru serviciile suplimentare Valoarea tarifelor se determina si în functie de serviciile suplimentare ce pot f i prestate in cadrul unitatii de cazare. reviste.

la piscine. inot tennis etc. Bucuresti. 5. tennis de camp.. mese oficiale .. alpinism.(2004).Lupu. tir cu arcul. parcaje auto. procurari de bilete de tren .D. Cristea. organizare de banchete. (1998). Managementul actvitatii de cazare. 4. spalat si calcat . Bucuresti. M. Ene Cornelia (2004).. Hotelul-Economie si management. D.. Editura Gemma Print 3. Editura THR-CG. Mihail. supraveghere copi i. Bucuresti. 7. A.A. Editura THR-CG. Editura ASE. batrani. comis-curier. Lumina Lex. spalat si calcat lenjerie. Principiile operatiuinilor de la r eceptia hotelului. tennis de masa. Bucuresti.. Zaharia Valentina (2002). Acarrinei. Colectia THR. Stanciulescu. avion. gimnastica. Râjnita. M. Tehnologie hoteliera-front Office. BIBLIOGRAFIE 1. Servicii de educatie fizica si sport: inot. patinaj. schi nautic. Huyton J. Bucuresti. Editura ALL 2. A. Lupu. servicii de ghid etc..G. Bucuresti. curatat obiectele turistilor. Stanciulescu. Gestiune hoteliera si de restaurant . Bucuresti. Edit. masaj. Diverse alte servicii: room-srvice. A. All Bec . Bucuresti.     . Cartea Ospitalitatii. N. lucrari de secretariat rezervari de locuri la hoteluri le din alte localitati. Edit. Bradley Pam. Economia si organizarea serviciilor hoteliere si de alimentatie. scoli pentru schi. (2002). nunti. N.) in campinguri. (2003).etc. schi. 6. popice. Bac er Sue. rezervari de locuri in unitatile de alimentatie. (2002).

05.1296 din 15 april ie 2010 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire tur istice. nr. Ordinul Ministerului Dezvoltarii Regionale si Turismului nr. 312/12. publicat în M.2010 .8.O.

una din prestatiile de baza solicitate de turist pe durata calatoriei sale si. Verificarea starii camerelor Etajul este serviciul care are rolul de a pregati spatiile de cazare pentru închi riere. asigurarea functionarii tuturor instalatiilor. deoarece calitatea curateniei si a întretinerii find unul dintre elementele care ofera unitatii de cazare prestanta s i personalitate.Capitolul XVI. PRIMIREA CLIEN. Compartimentul de etaj. trebu ind deci sî aiba o functionalitate complexa. Continutul acestui serviciu este det erminat de faptul ca obiectivul de cazare îndeplineste pentru turist rolul de domiciliu temporar. Controlul modului în care s-a efectuat curatenia camerelor. prestarea unor servicii suplimentare cu plata sau fara plata . care sunt necorespunzatoare si care sunt libere. un factor important de stimulare a cererii turistice. care camere sun t disponibile pentru închiriat. alaturi de cel de transport. 1. a bailor si a spatiilo . Primirea turistilor în unitatile de cazare 1. Este necesar o legatura strânsa între compartimentul de etaj si front-office pentru ca informatiile despre starea camerelor sa fie actuale: de exemplu. dar necuratate. în colaborare cu compartimentul t ehnic Activitatea compartimentului de etaj este foarte importanta. care sunt ocupate. pastrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienti . primitoare pentru clienti. prin activitatile sale asigura: .ILOR Negru Radu Industria cazarii are o importanta sociala si economica deosebita în societatea contemporana. Serviciul de cazare vizeaza crearea conditiilor si confortul pentr u adapostirea si odihna clientilor. servicii lenjerie si spalatorie . alimentatie public a si agrement. a spatiilor de folosinta comuna i nterioare si exterioare si a spatiilor anexe. t otodata. de a crea o atmosfera relaxanta. Serviciul de cazare reprezinta. curatenia si întretinerea spatiilor de cazare.1.

ca de exemplu: nu a fost înregistrata c omanda.nu s-au strecurat greseli de înregistrare. de catre camerista/lucratorul care a efectuat curatenia (autocontrol). pe baza unei liste/raport de control care poate viza doar aprecierea generala sau poate fi foarte amanuntit. dar daca este negativa se va mentine pe tot parcursul s ejurului. în general cont rolul se face prin sondaj 1. . În functie de modul în care se realizezaa primirea. 1. diagrama ca merelor.lista sosirilor. Confruntarea situatiei scriptice a camerelor cu cea faptica primita de la gu vernanta 3. Organizarea activitatii: asigurarea imprimantelor si materialelor necesare d esfasurarii activitatii/fise de anuntare a sosirii/plecarii. diagrama grupului 2. Repartizarea sarcinilor pe compartimente Primirea propriu-zisa este activitatea receptiei în cadrul careia se stabileste pr imul contact direct cu clientul. Confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare pe ntru a vedea daca: .a. turistul îsi f ormeaza prima impresie despre unitatea de cazare. Impreuna cu . 4. tichet-legitimatie. sau a fost înregistrata pentru alt tip de spatiu.2. Primirea de la rezervari a mapei . care daca este favorabila nu reprezinta decât un pas în asigurarea satisfactiei clientului. sau pentru alta data s.   .r de folosinta comuna se poate realiza: . de catre guvernanta genera a sau guvernanta de etaj.

Prealocarea camerei în diagrama zilei conform solicitarii 7. primirea clientilor (cu si fara rezervari) com pletarea formelor de sosire. evidenta alfabetica a clientilor. primirea postei. rezervari de mese în saloanele restaurantului sau în alte restaurante din oras etc. informarea acestora asupra serviciilor prestate. procurarea unor bilete de spectacol.. Primirea clientilor ca si toata circulatia din unitatile de cazare se fa ce în hol. operativitate si precizie în operatiuni.se organizeaza primirea VIP-ului sau grupului . efectuarea de dif erite comisioane.în comanda s-au solicitat servicii suplimentare 5. rezervarea de bilete de transport aerean si ferovial.urmeaza sa soseasca grupuri de VIP-uri . pastrarea rezervelor de chei. Activitatea compartimentului front-office este impartita în trei subcompartimente: · Informarea clientilor · Primirea clientilor · Caseria În subcomapartimenul de informatii lucreaza personalul care se ocupa de toata durata sejurului. informatii generale acordate clientilor. politete. conducerea clientilor în camere.se ia legatura cu prestatorii de servicii în vederea asigurarii serviciilor conf orm dorintei clientului 6. informa rea acestora. Activitatea acestui compartiment trebuie s a fie caracterizata de amabilitate. În cadrul caseriei lucreaza personal specializat. Spatiul în care lucreaza compartimentul front-office este holul si este cel mai i mportant spatiu. acest sector de informatii. fixarea tarifelor. mesaje de la sau pentru clienti. Aici se fac urmatoarele operatiuni care de fapt sunt servicii hotelire: transportul bagajelor de la sosire sau la plecare. Luarea masurilor corespunzatoare pentru rezolvarea problemelor enumerate mai sus: . În subcompartimentul de primire a clientilor se fac urmatoarele operatiuni: prega tirea primirii clientilor cu rezervari. primirea reclamattilor clientilor. primirea clientilor .se repartizeaza camera conform solicitarilor din comanda . Verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea daca ele corespund Compartimentul front-office asigura rezerevarile de camere. care tine contabilitatea si întoc .

usier . Personalul compartimentului de receptie: formatia de lucru în cadrul compartimetu lui concierge ce se compune din: . Aici se fac încasari de la client (cash. c arti de credit).liftier . Întâmpinarea clientilor si efectuarea operatiunilor specifice cazarii Primirea la des -ul receptiei (comptoar) cuprinde urmatoarele etape. comisar . desfasurarea protocolului specific primirii (salut. servicii de depozitare de valori si se elibereaza bonuri care atesta primirea acestora la pastrare.garajisti 1. urmat de formulele de desc hidere a dialogului)   .portar.in clusiv situatia statistica a clientilor. prin virament.meste normele de plata precum si situatia prestatiilor si decontarilor raporul de gestiune.telefonisti .3.bagajisti . .curier.femeie de serviciu pentru holul principal si coridoarele de la parter .receptioner . servicii de schimb valutar.seful concierge .

cafea sau ceai. înmânarea tichetului-legitimatie oferind informatii utile. încheierea protocolului cu urarile de sejur placut.se pregateste un mic protocol de primire (apa minerala.alimentatie: pentru a se pregati prima masa si se transmit informatii precum: .se întocmeste diagrame grupului . Pentra aceasta se vor parcurge urmatoarele etape: . se prezinta 2 -3 alternative. masuta etc. prezenta grupu lui în locul receptiei paralizeaza practic activitatea acestuia De aceea este necesar sa se organizeze foarte bine pregatirea primirii grupurilor. în funct ie de anotimp) . daca nu are rezervare tipul spatiului . se solicita informatiile necesare pentru contrinuarea dialogului: daca are rez ervare-numele. . înmânare spre completare a fisei de anuntare a sosirii-plecarii. cu înmânarea cheii bagajistului. . .receptiei. stabilirea modalitatii de plata si încasarea contravalaorii aesteia în situatia ac hitarii anticipate.serviciile incluse în tar if si modul de a beneficia de acestea. . prezentarea ofertei în vederea alegerii spatiului de cazare dorit.se organizeaza o mica receptie într-un spatiu alaturat .) .se atribuie camerele în diagrama zilei astfel încat toate sa se afle pe acelasi et aj sau pe etaje successive .. diagrama grupului completa . care îl va conduce pe turist în camera În cazul sosirii unui grup format dintr-un numar mare de persoane. (prevazut cu fotolii.se anunta toate compartimentele care urmeaza sa participle la sosirea grupului : . . fisele de anuntare a sosirii-plecarii.se pregatesc cheile. completarea tichetului-legitimatie de catre receptioner. invitatia de a apela la serviciile unitatii si de a anunta eventualele evenime nte ce au loc în unitate. atribuirea camerei. poate pune rece ptiei o serie de probleme În legatura cu servirea eficienta a clientilor atât a celor din grup (din cauza timp ului mare necesar sosirii acestora) cât si a celorlalte categorii de clienti. . .

Hotelierul are obli gatia de a pune la dispozitia clientului spatiile de cazare solicitate. ce are la baza Regulamentul Hotelier International elaborat de Asociatia Internationala a Hotelurilor si Restaurantelor (IH&RA). Comanda de rezervare. conform standardelor de cla sificare. Rolul sau este de a asigura un cadru unitar al relatiilo r dintre client si hotel. prin intermediul unui site pe internet sau direct la receptie) constituie contra ct hotelier. indiferent de forma în care a fost formulata (telefonic. ora sosirii.a. fax .. baremul de masa. Activitatea de rezervare a serviciilor hoteliere Serviciul front-office (receptia) are rolul de a promova si vinde serviciile hot eliere: cazarea si serviciile suplimentare. în scopul protejarii clientului. . e-mail. politica de vânzare s. Hotelul îsi rezerva dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare luând în cosidera re gradul de ocupare. numarul meselor . tipul clientilor.nationalitatea grupului.etaj: pentru a pregati camerele pînaa la ora anuntata 2. numarul de persoane. Obiectul contractului: rezervarea (vânzarea anticipata) a spatiilor de cazare.transport: în vederea asteptarii la aeroport .

.cu cel putin 30 de zile înaintea datei de sosire. Încetarea contractului se poate initia unilateral sau bilateral. în lipsa anuntarii unei ore de sosire târzie.cu cel putin 3 zile înaintea datei de sosire pentru grupuri. modificare. În comanda de rezervare se mentioneaza obligatoriu data începerii sejurului. Tarifele pot fi comunicate (negociate. nefiind indicat sa fie blocate nejustificat pentru mai multe nopti. astfel: . mai ales în cazul grup urilor organizate). în cazul turismului de vacanta). În cazul comenzil or negarantate. anulare: hotelul are obligatia sa confirme sau s a refuze comanda de rezervare în maxim 3 zile de la primirea acesteia. Se poate solicita un avans din contravaloarea prestatiilor (ca garantie) respect iv: contravaloarea unei nopti de cazare sau 20-25% din valoarea contractului. atunci cînd una din patti nu-si respecta obligatiile sau la atingerea termenului prevazut pentru expirarea acest uia. La fel. clientul poate parasi hotelul chiar daca nu a expirat durata contractului. Ziua hoteliera începe la ora 14 si se termina a doua zi la ora 12. în cazul hotelurilor de tranzit si afaceri. hotelierul poate cere clientului sa respecte termenele stabilite pentru comunicarea eventualelor modificari. Termene de raspuns. . Modalitatea de plata se stabileste în cazul grupurilor în momentul contractarii. putând cere desb agubiri sau plati compensatorii pentru serviciile de care nu a beneficiat. . în cazul grupurilor. dupa care este oferita spre vânzare.cu cel putin 24 de ore înaintea datei de sosire pentru turistii individuali. în cazul în care hotelul nu asigura serviciile solicitate conform s tandardelor. în cazul hotelurilor din statiun i (în sezon. Prin contract. camera este retinuta pâna l a ora 18.Durata contractului (exacta sau relativa): se poate mentiona prin comanda de rez ervare (recomandabil pentru ca în caz contrar camerele vor fi rezervate pentru o singura noapte. avans ce nu se restituie în cazul neprezentarii clientului. hotelierul poate înceta co ntractul fara somatie.În cazul în care clientul produce pagube hotelului sau este rau-platnic. iar în cazul turistilor individuali la sosirea în hotel (la cazare). . stabilite) în momentul încheierii contractulu i.

direct de catre client sau de catre intermediar (persoana fizica sau juridica). 2. Utilizarea diferitelor metode de rezervare Rezervarea se poate face: înaintea zilei sosirii sau chiar în ziua sosirii. se primeste comanda de rezervare (cererea). cu sau fara garantie. direct pe site). Hotelul are drept de gaj asupra bunurilor cu valoare comercialaa ale clientului în cazul în care acesta refuza sa plateasca sau se afla în imposibilitatea de a plati. personal sau telefonic) sau în scris (fax sau e-mail. verbal (direct. suportând toate cheltuielile prilejuite. pr intr-o exploatare judicioasa a capacitatii de cazare. cunoasterea si negocierea tarifului. doar pentru cazare sau pentru mai mul te servicii hoteliere.Clauze speciale: în situatia în care hotelul nu poate presta serviciile contractate din vina sa se obliga sa asigure aceleasi servicii intr-un alt hotel din localitate. prin intermediul internetului. în sistem electronic sau telefonic. de acee asi categorie sau o categorie superioara. posib ilitatea de a isi satisface preferintele (de exemplu un anume tip de camera sau chiar o camera anu me). Etapele rezervarii: 1. la hotel (prin sectorul de rezervari sau la receptie Comenzile de reze rvare sunt confirmate pe loc.1. Pentru hotel rezervarea semnifica planificarea si eficientizarea activitatii. . pentru c lienti individuali sau pentru grupuri de turisti. Pentru client rezervarea garanteaza siguranta închirierii de camere în perioade cu c erere mare sau pentru o perioada mai lunga. Clientul este obligat sa se intereseze în prealabil daca este permis accesul în hote l cu animale domestice.

a disponibili tatii).solicitarea garantiei de rezervare (plata unei nopti de cazare sau plata în avan s a întregului sejur). În acest caz se poate propune pot entialului client vizitarea unei camere (câte una din fiecare tip).00. a restaurantului si a celorlalte spatii hoteliere. 2. cu me ntiunea ca prezentarea produsului hotelier trebuie facuta cu mai multa convingere în lipsa po sibilitatii vizualizarii. 2.2. de obicei o ra 18. se transmite confirmarea rez ervarii. Rezervarea telefonica parcurge aceleasi etape ca si rezervarea verbala. o event uala negociere.de cele mai multe ori toate aceste date se comple teaza direct în computer în programul de gestiune hoteliera. lucrator rezervari.comunicarea conditiilor de modificare si anulare a rezervarii. .completarea fisei de rezervare cu datele necesare (nume. ora târzie a sosiri i daca este cazul. (rau-platnici) 3. Rezervarea directa de catre client 1. servicii. numar de telefon.verificarea situatiei rezervarilor pentru perioada solicitata.negocierea si stabilirea tarifului. firma. se verifica .lista neagra.2. . daca este posibila se noteaza datele).. daca rezervarea nu este posibila se ofera alternative (lista de asteptare sau se recomanda alt hotel) 4.stabilirea tipului spatiului închiriat si a altor servicii. lucrator vânzari. . datele de sosire si plecare. adresa. se stabilesc detaliile (tarif. tariful. . . iar garantia consta în comunicarea numarului cartii de credit a clie ntului (in lipsa acesteia un ordin de plata transmis prin fax).Rezervarea verbala prin prezentarea clientului la hotel se poate face de catre receptioner. . eventuale observatii) . Etapele acestui tip de rezervare sunt: . tipul camerei. conditii de plata) si se efectueaza rezervarea propriu-zisa.pentru rezervarile negarantate se stabileste ora limita de sosire. . se verifica posibilitatea de a raspunde (situatia rezervarilor. Solutionarea cererilor De regula este prudent ca atunci când se face rezervarea sa nu se promita o anume camera ci un tip de camera (chiar daca anumite sisteme informatice de gestiune hoteliera p ermit blocarea unei camere anume din momentul rezervarii).

În cazul a paritiei unor neconcordante se continua corespondenta pânî când acestea sunt solutionate si doar atu nci se efectueaza rezervarea definitiva (ferma). fiind necesara o confirmare din partea clientului care sa ateste acceptarea conditiilor. Comanda de rezervare. urmata de reconfirmarea din partea intermediarului. Comanda de rezervare în acest caz este doar o rezervare provizorie. respectând conditiile prevaz ute în contractul încheiat între hotel si intermediar 2. agentie de turism sau 2. Pentru un client individual Se face în scris si urmeaza etapele rezervarii directe. Pentru grupuri organizate Acestea sunt efectuate de catre seful de receptie sau seful sectorului rezervari .3. Rezervarea scrisa cunoaste diferite modalitati de transmitere: fax. ca si eventualele modificari sau anulari (cu cel putin 14-30 zile înain te pentru a evita penalizarile) se fac obligatoriu în scris. Confirmarea si înregistrarea rezervarilor Presupune parcurgerea urmatoarelor etape: 1.3. e-mail. Rezervarea prin intermediar (persoana fizica sau juridica alta companie) 1. d irect pe siteul hotelului. Confirmarea din partea hotelului se fac e în maxim 48 de ore. Primirea comenzii de rezervare .

Schimbarea datelor de rezervare În acest caz lucratorul rezervari:.4. Îndosarierea comenzilor de rezervare . Rezolvarea cazurilor speciale Situatii speciale de rezervare (incidente) În cadrul procesului de rezervare a spatiilor de cazare apar si unele situatii sp eciale cum ar fi: schimbarea datelor de rezervare. decalarea sejurului. Luarea deciziei de acceptare sau neacceptare a comenzilor de rezervare 4. suprarezervarea.va cerceta daca noua comanda poate fi accepta ta. Întocmirea raspunsului si expedierea lui 8. impreuna cu copia raspunsului si alte corespondente se pastreaz a in receptie. lista neagra care trebuie tratata cu mare atentie. iar in cadrul acestuia in mape organizat e pe zilele de sosire ale turistilot (mapa zilei) . Verificarea disponibilitatilor (a camerelor libere) 3. in dosarul lunii.negocierea tarifului. Stabilirea detaliilor rezervarii: . schimbarea datei de s osire . apoi va anula vechea comanda si va nota cu rosu pe vechea comanda.va inregistra noua comanda si o va aseza la dosarul comenzii corespunzator noi i zile de .pe calculator . lista de as teptare. Înregistrarea comenzilor de rezervare acceptate .in documentele de evidenta Evidenta rezervarilor sau Registrul 7. pana la onorarea lor. n eprezentarea clientilor cu rezervare. anularea rezervarii. garantia de rezervare.a tipului spatiului inchiriat . hotel complet. Solicitarea confirmarii 6.cele accepate. impreuna cu copia raspunsului se pastreaza intr-un biblioraf t aflat la conducerea unitatii 2. solicitand garantia de rezervare sau precizarea orei lim ita 5.cele neacceptate.2.

pe care o preda sef ului ierarhic care are competenta de a decide asupra penalitatilor: . numai ca pe document se noteaza anularea comenzii.sa asigure cazarea clientului în alt hotel care are cel putin acelasi nivel de c onfort .retinerea depozitului de garantie . In functie de momentul în care se face anularea se pot percepe penalitati. turistului i se va propune rezervare a la alt hotel Anularea rezervarii presupune parcurgerea acelorasi etape ca în cazul schimbarii datelor de rezervare.lista de asteptare . De aceea este preferabil ca atunci când hotelul este plin sa se apeleze la alte solutii: .sosire . Neprezentarea este destul de frecventa putând atinge 5-20% din totalul rezervaril or În acest caz receptionerul intocmeste . În acest caz hotelul are obligatia: . ca de exemplu plata primei nopti de cazare sau retinerea garantiei de rezervare.în cazul în care comanda nu poate fi onorata.va raspunde în scris clientului .garantia de rezervare .utilizarea cartii de credit sau a contului firmei intermediare .înscrierea persoanei respective pe lista neagra Suprarezervarea se practica în mod deliberat cu scopul de a exploata eficient cap acitatea de cazare.sa informeze clientul ca a fost transferat la alt hotel Trebuie spus însa ca o astfel de situatie afecteaza imaginea hotelului.lista neprezentatilor.

cofetarii (cu autoservire totala sau partiala). patiserii cu posibilitatea consu mului pe loc sau la domiciliu. cu plata anticipata sau ulterioara consumatiei. iar consumatorii se autoservesc). au un anturaj nepotrivit. Sistemul poate fi practicat de mai multe unit . cantine-restaurant. direct la masa consumatorilor). Servirea prin vânzator se utilizeaza în cofetarii. Serviciile de alimentatie publica sunt activitati destinate satisfacerii nevoii de hrana a clientilor care apeleaza la unitatile specializate în acest sens. bufetele din incint a unitatilor. În mod concret se practica sistemul de servire direct (ospatarul efectueaza toate operatiile procesului servire. pentru ca ei ii pot afecta s i chiar compromite reputatia. Autoservirea se practica în restaurante cu autoservire. Servirea pe baza de comanda prealabila cu aducerea preparatelor (de regula fast fooduri) la domiciliul consumatorilor. sunt galagiosi. În ultimul timp ac este servicii au rolul de a asigura si nevoia de divertisment si socializare a clientilor prin ambianta specifica care se creaza cu aceste ocazii. unitatile tip bufet . Pentru acesti clienti hotelul va fi întotdeauna plin. servirea la bo l. sistemul de servire indirect (produsele portionate se aduc la masa de catre ospatari. prin intermediul liniei de autoservire. Forma de servire practicata în unitatile de alimentatie publica trebuie sa asigur e buna servire a consumatorilor si obtinerea rentabilitatii dorite. la platou sau servirea la gheridon (respectiv cu realizarea pe o masa speciala în fata consumato rilor a unor open finale de pregatire a preparatelor comandate). nu achita prompt nota de plata. Servirea de catre ospatari se utilizeaza în mod deosebit în restaurantele clasice.Lista neagra este documentul pe care sunt inscrisi clientii care prin atitudine a lor deranjeaza buna desfasurare.expres. Practicarea acestei forme de servire presupune profesionalism din partea personalului de ser vire. 3. Primirea clientilor în unitatile de alimentatie Activitatea de alimentatie publica se încadreaza în sfera serviciilor comerciale pre state populatiei si consta în productia si (sau) comercializarea preparatelor culinare s i a bauturilor.

creion sau pix în buzunarul de jos din partea stânga a vestei. pardoseala sa fie maturata. ciobite etc. trec la locurile lor de munca (conform graficului de lucru sau la locurile repartizate) si controleaza cu atentie daca echipa de serviciu a efectuat toate operatiile privind pregatirea s alonului. tacâmuri. portofel pentru bani in buzunarul din partea dreapta a cap tuselii hainei. carnetul pentru notarea comenzilor în buzunarul de sus din partea dreapta a vestei . batista în buzunarul stâng al captuselii hainei. ceas la mâna stânga etc. . Astfel: 1. 2.). Fiecare chelner împreuna cu ajutorul sau.ati. precum si integritatii lor (sa nu fie s parte. Verificarea starii de functionalitate a unitatii Înainte de sosirea clientilor pregatirea se realizeaza în urmatoarele directii: preg atirea personalului. rupte. preparatele fiind destinate servirii individuale sau colective (organizarea de mese în afara unitati i). 0 atentie deosebita trebuie acordata starii de curatenie a obiectelor de servire (farfurii. supravegheati de seful de unitate sau se ful de sala. ce se tin în buzunarul de jos din partea stânga a vestei. 3. se aduc obiectele respective. mesele sa fie fixate si aranjate cât mai estetic. chibrit în buzunarul de jos din partea stânga a captuselii hainei. aranjarea mesei (mise-en-place-ul). în cazul în care se constata unele omisiuni.1. fara resturi menajere sau alte obiecte ca re ar fi putut sa cada în timpul aranjarii meselor. mise-en-place-ul sa fie complet. pahare etc. Fiecare chelner are asupra sa.). curata. în permanenta: tirbuson si chei pentru desfacerea c apsulelor. 3. asteptarea clientilor.

timpul necesar pentru pregatirea sau portiona re etc. compartimentul banchete. aceste evenimente se realizeaza în baza unei rezervari prealabile. specialitatea bucatarului). Lista pentru meniuri si bauturi poate fi studiata si discutata. apa si florile din vaze sa fie proaspete 7. de cantitatea produsa.2. toate corpurile de iluminat sa functioneze. pretul de vânzare pentru o portie sau pentru o anumita unitate de masura (bucata. iar la unitatile mai mici. seminarii. modul de prezentare si de servire. cont inând ziua. reuniuni. colo cvii. Cunoasterea sortimentului de preparate si bauturi care se gasesc în unitate const ituie o obligatie a fiecarui chelner înainte de a începe servirea propriu-zisa. informându-se asupra denumirea pr eparatelor si bauturilor. 5. ghivecele cu flori sau plante ornamentale sa fie udate 8. la toate mesele 6. În cazul în care constata ca s-au pus în vânzare preparate sau bauturi pe care nu le cunoaste înd eajuns. În marile unitati hoteliere. Se prezinta solicitantului oferta de actini pe care unitatea le poate organiza. de aceste actiuni se ocupa patronul sau directorul desemnat. Când beneficiarul s-a hotarât asupra evenimentului. se deplaseaza la sectiile respective pentru a se informa despre componenta si proce sul tehnologic.4. meniul comandat etc. dupa ce s-a efectuat verificarea tinutei vestimentare. Seful de unitate sa u seful de sala informeaza întregul colectiv de lucru daca sunt sarcini speciale de realizat în timp ul serviciului din ziua respectiva ca: desfacerea unor preparate sau bauturi puse la vânzare în mod spe cial (specialitatea casei. ilogram sau multiplii si submultipl ii acestora). 3. se ocupa de organizarea aces tor actiuni. numele beneficiarului. de gramajul fiecaruia. modalitati de derulare si numar de   . se consulta lista pentru meniuri si de bauturi a zilei respective. In acest sco p. specialitatea zilei. se întocmeste fisa actiunii. fiind în subordinea directorului comercial. masa de serviciu (consola) sa fie aprovizionata cu obiecte de servire de reze rva. data si ora. congrese. litru. în careu împreuna c u seful de sala. in clusiv cele fara cazare. organizar ea si rezervarea de mese pentru grupuri anuntate. conferinte. suporturile pentru frapiera sa fie asezate în ordine. tipul actiunii. mese festive. Verificarea listei de rezervari Actiunile de protocol (nunti. simpozioane etc) reprezinta pentru unitatile hoteliere o piata impor tanta de dezvoltare.

M. Bucuresti. (2002).D. (1998). Lumina Lex. 5. Principiile operatiuinilor de la r eceptia hotelului. M. Bac er Sue. Lupu. 4. N..O. Bucuresti. dupa care se elaboreaza un plan de sala si se estimeaza necesarul de mobilier si lenjerie. 7. obiecte de inventar de serviciu. Bucuresti. alimentele. Editura Gemma Print 3. BIBLIOGRAFIE 1. Hotelul-Economie si management. 6. Acarrinei.Lupu. Economia si organizarea serviciilor hoteliere si de alimentatie. Ene Cornelia (2004). A. Râjnita. Cristea. Stanciulescu. Editura ALL 2. bauturile si personalul d e serviciu. Editura ASE.. publicat în M. Bucuresti. Ordinul Ministerului Dezvoltarii Regionale si Turismului nr. Bucuresti.(2004). Cartea Ospitalitatii. (2002). Bradley Pam..05. Bucuresti.participanti. All Bec .2010     . Edit.. Colectia THR. A. Huyton J. Edit.1296 din 15 april ie 2010 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire tur istice. Tehnologie hoteliera-front Office. nr. Editura THR-CG. N. 312/12. Zaharia Valentina (2002). Gestiune hoteliera si de restaurant .

reuniuni. numarul celor care calatoresc in inte res de serviciu sau pentru participarea la congrese. Asteptarile acestora Pentru a putea presta servicii de calitate. spo rtiv. conform politicii sale de fidelizare.I. Analiza problemelor clientilor 1. putându-se stabili mai multe nivele ierarhice. simpozioane fiind in con tinua crestere. stabileste criteriile in ba za carora un client poate primi statutul de client al casei. ei fiind diferiti din punct de vedere structural si comportamental .1. Fiecare grupa de vârsta se caracterizeaza prin anumite particularitati având un anu mit comportament de consum influentat de etapa din ciclul de viata in care se afla. religios. Clientii V. sunt personalitati din domeniul economic. cultural. Idealul oricarei agentii de turism este de a transforma cât mai multi clienti pote ntiali in clienti efectivi cu un minim de efort. un anumit niv el al . hotelul nominalizeaza categoriile de clienti VIP in functie de i mportanta pe care o prezinta. in politica sa. Turismul de afaceri este cel mai dinamic . Cei mai de nedorit clienti sunt cei indiferenti si cei nemultumiti care nu fac r eclamatii dar nici nu mai revin la agentie. Identificarea problemelor clientilor Tipologia clientilor.Capitolul XVII. Nivelul si specificul instruirii determina un anumit mod de viata. personalul din agentia X trebuie sa cunoasca bine tipologia clientilor si sa intuiasca comportamentul de consum al acestora.P. Clien tii au viziuni si perceptii diferite asupra produsului TURISTIC si implicit in ceea ce priveste co mportamentul personalului. pornind de la frecventa de reven ire sau de la durata sejurului mediu anual. Fiecare hotel. politic. Cresterea ponderii turismului de afaceri a determinat specializarea si adaptarea serviciilor turistice. ATITUDINEA CENTRATA PE CLIENT Voda Crucita 1.

mobilul intregii a ctivitati. se odihneasca bine. se poate considera ca majoritatea clientilor calatoresc pentru a iesi din sfera cotidiana. in conditii de securitate. Sa Sa Sa Sa Sa fie primit cu caldura. clientul reprezinta un oaspete asteptat. manânce bine si variat.2. . sex. Înregistrarea problemelor aparute Asteptarile clientilor sunt diferite datorita faptului ca reprezinta o individua litate existând diferente de educatie. cu toate acestea.1. 1. Fiecare client trebuie considerat unic. . 1. fie recunoscut si tratat in mod unic. din stresul si complexitatea problemelor de zi cu zi. cu promptitudine. cu maxima atentie si solicitudine.aspiratiilor si manifestari comportamentale diferite chiar si in practicarea tur ismului. venituri. . vârsta. i se ofere o camera confortabila si curata. fiecare dorind : . fapt care determina tratarea lui in mod unic. solicitudine si profesionalism. de c atre intreg personalul hotelier.Pentru agenti. Pentru clientii straini tehnicianul in turism reprezinta ambasadorul ospitalitat ii traditionale a unei tari sau regiuni. profesie.2. Fiecare client are anumite trasaturi de caracter si propriul sau mod de manifest are. etc. . . meritând tratamentul cel mai politicos pos ibil din partea tehnicianului in turism care trebuie sa-i anticipeze preferintele si sa-i ofere servicii de cea mai buna calitate. mediu de provenienta.

Sa-si atinga obiectivele care au determinat deplasarea si sejurul. mai precis in . .Nu au fost tratati cu atentie si solicitudine. . Clientii agentiilor de turism sunt in general diferiti. . Sa beneficieze de o ambianta placuta. privind ca intr-o oglinda. . determinarea dotarilor si serviciilor propuse si evaluarea politicii de tarife a agentiei de turism.. .Nu le-au fost recunoscute si respectate preferintele. pentru ca : . in aceeasi zi ei vor sa analizeze mai bine atitudinile si sa aprecieze calitatea muncii prestate. raportate organizatorului care trebuie sa ia masurile necesare ca ele sa nu mai reapara si la alti clienti. Cunoasterea necesitatilor si dorintelor clientilor care solicita servicii divers e si de calitate este intotdeauna utila. variata si atractiva. si nu in .ca acasa. . Sa i se presteze serviciile prompt si corect. astfel ca si preferintel e lor vor fi diferite. Aceste informatii au o valoare deosebita pentru analiza si satisfacerea cerintel or clientilor. Cu cât sunt mai multe informatii pe care o agentie le are despre clientii sai. Din studiile efectuate in rândul clientilor s-a observat ca multi dintre ei nu au mai apelat la serviciile unei agentii de turism mai ales in cazul producatorilor directi de ca tegorie superioara datorita faptului ca nu s-au simtit . iar toate acestea sa fie oferite in tippul sejurului si la un pret cât mai rezonab il. . Toate problemele aparute trebuie inregistrate de insotitorul de grup sau ghid.pantofii lui. cu atât se poate anticipa mai bine ceea ce acestia doresc si astfel pot fi oferite servicii de calitate. Clientii sunt ingaduitori si toleranti atunci când apar disfunctii la nivelul dota rilor echipamentelor si instalatiilor dar sanctioneaza aspru comportamentul incorect a l personalului.Comportamentul intregului personal a fost total necorespunzator.pielea lui. r ezolvate pe loc.. Modul cel mai simplu de a afla ce dorinte are clientul este de a ne pune in locu l lui. Marile companii de turism au con stientizat importanta unei atitudini pozitive ale personalului in raport cu clientii fapt c e a dus la elaborarea unui program prin care lucratorii petrec o zi pe an in calitate de clienti ai ho telului.Personalul din receptie nu a folosit numele clientului in formulele de adresar e. Sa beneficieze de o oferta inedita.

iar venitul lor reprezinta un fa ctor important in stabilirea propriilor nevoi. .cheltuielile lor sunt scazute deoarece ei tind sa -si minimizeze .47 Dupa scopul vizitei. .Calatorii de placere sunt persoane care calatoresc pentru propria placere. Calatorii straini independenti (FIT) . numar (independenti si grupuri) si origine (straini sau autohtoni).Clientii agentiei pot fi clasificati in general dupa: scopul vizitei (calatori d e afacere sau de placere).acestia sunt turistii internationali ca re îsi aranjeaza singuri calatoria si îsi achizitioneaza in mod independent serviciul de cazare.inclusive tour.(GTI) . evenimente cultu rale sau sportive. intâlnim urmatoarele categorii de turisti: a) . Grupuri . ci dor esc sa li se asigure doar cazarea. ac est tip de turisti sau grupuri de turisti in general nu cauta un pachet de servicii. Printre calatorii de placere se numara: .grupuri de turisti care calatoresc împreuna având asigurat un pachet de servicii turistice. Turistii autohtoni . Sosirea lor este predominant sezoniera si ei sunt atrasi de diverse festivaluri. Calatorii de placere sunt sensibili la preturi.

). Dupa locul de resedinta al turistilor. Necesitatile unui om de afaceri pot include:48 . fie ca o face din placer e. participanti la conferinte. cu exceptia sarbatorilor legale. Calatorii de afaceri au nevoie de un serviciu de cazare prompt si din aceste motive ei prefer a sa stabileasca legaturi strânse cu un anumit hotel. Usurinta în efectuarea unei rezervari . Marimea grupului Un turist independent este cel care calatoreste singur. Rezervarea se face d e catre o agentie de turism.3. b) . fie pentru afaceri. ceea ce nu înseamna neaparat ca are un program prestabilit. Evaluarea cauzelor care au generat problemele Diferitele tipuri de clienti au deseori necesitati diferite. acestia pot fi: locali (din aceeasi tara) si turisti straini care provin din tarile emitatoare de turisti. calatori de afaceri angajati la societati care efectueaza rezervari în mod frecvent.Calatorii de afaceri sunt persoane care calatoresc având ca unic scop derula rea unor afaceri. Acestia se pot grupa in: calatori de afaceri individuali. iar serviciile vor fi platite înainte de plecarea în calatorie . Tururi de interes special. delegati comerciali. . Rezervarea de grup presupune ca cel putin cinci persoane sa calatoreasca împreuna sau ca un anumit numar de de servicii sa fie în prealabil rezervate. fara a fi nevoiti sa apeleze la procedurile lungi necesare rezervarii. cazarea si uneori masa sunt rezervate c u mult timp inainte. putându-se inregistra o scadere si in timpul lunilor de vara. a caror cazare este asigurata de companie sau organi zatori s.. reprezentând cea mai mare sursa de venituri. având un interes special (exemplu: castelele de pe Valea Loirei sau cetatile fortificate din Transilvania etc. grupuri de persoane care viziteaza ocazional un loc . care calatoresc singu ri. pentru a li se asigura servicii de cazare reg ulate.bugetul de cheltuieli alocat calatoriei. Agentia de turism va actiona ca reprezentant al grupului si bineînteles pentru aceasta va obtine un comision. Chec -in rapid si eficient   .a. 1. aceasta cerere exista pe tot timpul anului.

diferite structuri de primir e turistica. . Locuri pentru întâlniri discrete Mic dejun si chec -out rapid Dotari pentru afaceri Dotari pentru timp liber .Necesitatile unui turist pot include: . Personal de front-office amabil Cazare ieftina Localizare convenabila Schimb valutar 2. . . organizatori de complexe activitati de agreement si animatie) etc. unele agentii de turis m dupa evaluarea cauzelor generatoare de probleme in randul turistilor îsi pot contracta servicii d e la producatorii directi autorizati (agentii de transport. restaurante. . Solutionarea problemelor clientilor Datorita competitiei puternice din industria turistica . ca satisfacer ea cerintelor anumitor   . . hoteluri. .

.racord la reteaua internationala de calculatoare. . . 2. .reparat geamantane si genti. .vânzari de carti postale.radio. TV cablu. alternative de rezolvarea a problemei. . . . . Servicii de reparatii privind obiectele de uz personal: .convorbiri telefonice. alegerea solutiei optime. reviste. . .exercitii fizice si cura pentru slabire.coafura.reparat îmbracaminte.repararea si întretinerea autoturismelor. ghiduri.frizerie. .manichiura. Servicii complementare ce pot fi oferite turistilor pe parcursul sejurului 1.cosmetica. . diapozitive). .program video intern. .fax. .reparat încaltaminte. .televizor. timbre postale. 3.gimnastica de întretinere. .tipuri de clienti cu standarde inalte sa fie rezolvata printr-o atitudine coresp unzatoare fata de client. ilustrate.reparat umbrele.telex.antena satelit. telecomunicatii si publicitate: .pedichiura. .spalatorie si curatatorie. . Servicii personale: .vânzari de materiale de propaganda turistica (albume. . Servicii de posta.

paturi suplimentare.. . . . ..ambarcatiuni (salupe. . . .frigidere. 4. barci).locuinte pentru reprezentantii de firme.televizoare.echipament si materiale sportive. sah).birouri pentru oameni de afaceri. .sali de receptie. .curatat încaltaminte. . .jocuri distractive (rummy. table. Închirieri de: .birouri pentru firme.biciclete si triciclete. simpozioane etc.aparate de radio. . . .masini de calculat-calculatoare. .locuri de garaj.instalatii pentru traducere simultana.

. batrâni.tenis de câmp.excursii tematice pentru vizitarea obiectivelor naturale si antropice de pe tr aseu sau din zona. lucrari de secretariat. transport hotel.spectacole teatrale.aeroport. .patinaj. perne etc.carnavaluri.organizare directa si procurare de bilete pentru: . . procurari bilete de tren. sauna. multiplicari de documente. înot. 6. Servicii de educatie fizica si sport: .- articole de strand si plaja (umbrele. umbrele. tenis etc. . supraveghere copii.schi nautic. sezlonguri.înot. 7. masini de calcat. patinaj. . spalat.echitatie.schi. autoturisme cu / fara sofer (rent a car).) în campinguri. parcaj auto.popice. cazarmament suplimentar (pleduri. comisionar-curier.concerte.tenis de masa. . .tir cu arcul. articole de uz gospodaresc pentru campinguri. . rezervari de locuri în unitati de alimentatie. . terenuri de sport. piscina. cearceafuri). rezervari de locuri la hoteluri si în alte localitati. Servicii de cultura si arta: . avion. masini automate de spalat rufe în campinguri. curatat obiectele turistilor. gradinita pentru copii. . . 5. Diverse alte servicii: room service. . spalat si calcat lenjerie. .alpinism.scoli pentru schi. . cearceafuri.gimnastica. calcat. .

servicii de ghid. . receptii. mese oficiale. organizare de banchete.- sala de fitness. solariu. nunti. masaj. tratamente geriatrice si reumatismale.

încarcarea. zia re. . BIBLIOGRAFIE 1. etc. . Ed. .).) si straine. descarcarea si transportul bagajelor. spectacole. Documentele in baza carora agentia se obliga sa aiba o atitudine corespunzatoar e fata de client.. . 2002. cadouri.bilete pentru mijloacele de transport în comun. . . . . farmacii.informatii privind prestarea unor servicii.comenzi pentru taximetre. Amar etc. Nicolae Lupu . . mijloace de transport.facilitarea cazarii pasagerilor în alte spatii de cazare din localitate. etc.expedierea corespondentei clientilor. .).transmiterea de mesaje.vânzari de marfuri puncte comerciale diverse (alimentare. starea vremii.Hotelul-Economie si management. 3.retur. . sania etc. trasura. .pastrarea obiectelor de valoare.abonamente la mijloacele de transport pe cablu. 2002.predarea corespondentei clientilor.Managementul operatiunilor de turism.vânzari de locuri la diferite actiuni specifice (seri folclorice.trezirea clientilor la ora solicitata. . Pam Bradley.obtinerea legaturilor telefonice.servicii de parcare si garare. . Sue Ba er.. Servicii gratuite: . Bucuresti. Ed. Jeremy Huyton . .organizarea de partide de pescuit.Principiile operatiunilor de la recept ia hotelului. Bucuresti. .expediere prin .asigurarea de medicamente pentru continuarea tratamentului ambulatoriu. . Ed..tratamente prin metode românesti (Gerovital. alegerea solutiei optime sunt Cantractul incheiat intre Agentia de turism X si turist.acordarea de medicamente si materiale sanitare în cadrul primului ajutor în caz de accidente. . gasirea alternativelor de rezolvarea a problemelor turistilor .. . . ALL BECK.pastrarea obiectelor uitate si anuntarea clientilor. 2. ALL BECK.vânzari de excursii pe trasee interne si externe. .oferirea de material de propaganda si informare turistica. la domiciliu a scrisorilor primite dupa plecarea client ilor.asigurarea de ziare. ALL BECK.schimb valutar. flori.plimbari cu caruta. Gabriela Stanciulescu . Editia a III-a.   . 8.. . . degustari de v inuri etc.pastrarea bagajelor. reviste în holuri. . .

2002. Adriana Gabriela Mihail (coordonator) .Bucuresti. 2002. Ed. Daniela-Anca Stanciulescu (coordonator). Bucuresti. 4. Gemma-Print. Gemma-Print. 5. 2002..Tehnologie hoteliera (Front Office) .. Bucuresti.Tehnologie hoteliera (House eeping). Ed.   ..

diferentiaza trei puncte de vedere dominante privind continutul m ediului înconjurator (environmentului): 1. care înconjoara un organism. Esential este faptul ca structura binara a environmentului poate pune în relatie deopotriva comp onente organice si anorganice. a face un tur al unui teri toriu delimitat prin granite vagi. 3. adica o rezultanta de combinari exprimata calitativ sub forma de st are enviromentala capabila sau nu. si care.1 Definire si elemente componente Traducerea si asocierea cuvântului frantuzesc milieu cu englezescul environment. un obiect. Necesitatea unei politici comune a mediului . Prin mediu înconjurator se întelege starea creata prin contributia factorilor natur ali si antropici care intrând în relatie cu un component sau cu un grup de componente abiot ice. prin combinarea lor. environmentul înteles ca totalitatea componentilor si conditilor externe de pe Terra. 2004). în 2000. 2. o comunitate vie.Capitolul XVIII. I. existenta si functionarea.2. Mediul înconjurator (environment) 1. biotice sau antropice îi asigura aparitia. punct de vedere pe care se fundamenteaza conceptia antropocentrista specifica ecologiei umane.. împrejurimile unui loc. sa asigure sustinerea existentei si functionarii unui component considerat subiectiv. genereaza o stare geografica menita sa asigure existenta si functionarea partii înconjurate. a înconjura. environmentul ca totalitate de componente care au asigurat si continua sa rep rezinte suportul vietii pe Terra. environmentul interpretat ca o totalitate de componente abiotice si biotice i ntrate în combinatie si care devine suportul omenirii pe Terra. utila eventual în scopuri didactice. este considerata o viziune simplista ce presupune disocierea ce lor doua aspecte.(I. ELEMENTE DE PROTECTIA MEDIULUI Voda Mihai 1. a avut drept rezultat sintagma mediu înconjurator. ca fiind central. semnificând un contur.Mac. 1. Deci environmentul pres upune o situare multipolara. 2000.Mac.

Patru ani mai târziu. care cuprinde în prezent peste 200 directive si regulamente. Tratatul asupra Uniunii Europene (1992) a stabilit în mod formal conceptul dezvolt arii durabile în legislatia Uniunii Europene.Tratatele instituind Comunitatile Europene nu prevedeau competente comunitare ex plicite în materie de mediu. în principal. zgomotul. Cu timpul. poluarea nu putea fi combatut a în mod eficace doar în limitele frontierelor nationale. la putin timp dupa prima Conferinta a ONU asupra mediului. el va oferi o baza juridica formala acelui ansamblu crescând de reglementa ri asupra mediului. Fiind un fenomen transfrontalier. statele membre au adoptat masuri la scara nationala. Actul Unic european atribuie în mod explicit Comunitatii europene competente în domeniul politi cii mediului. Comisia Europeana a propus elaborarea unui pro gram de actiune în acest domeniu. apelur ile si presiunile pentru actiuni comune în favoarea mediului s-au multiplicat. În 1972. Astfel. elimi narea deseurilor. nu avea o baza juridica intr-un tr atat. au fost recunoscute necesitatea si legitimitatea unei politici comune în domeniul mediului. 3 utilizarea prudenta si rationala a resurselor nat urale (art. anume ea tine seama d e aspectele economice. Confruntarea cu poluarea. Legislatia mediului prezinta o caracteristica particulara. protectie florei si faunei. în crestere rapida. Ca urmare. 2 sanatatea umana. În plus. Actul Unic european a fixat trei obiective prioritare politicii comuni tare: 1 protectia mediului. unele din masurile adoptate de sta tele membre împiedicau libera circulatie a marfurilor în cadrul pietei comune. tratatul de la Amsterdam a facu t din dezvoltarea . Ele priv esc. La începutul anilor 70.Dar legislatia anterioara lui 1986. se va dezvolta progresiv un drept comunitar al mediului. protectia apelor. calitatea aerului. 130 R).

energie. Dezvoltarea viitoare a Uniu nii Europene trebuie sa se fondeze pe principiul dezvoltarii durabile si pe un nivel înalt de p rotectie a mediului. b. Loc (statiune. B. ex. mlastini. inclusiv comert. areal. (5) vibratii. Sin.) Exista sapte categorii de probleme de mediu: . biocenoza (b) Comunitate de organisme vegetale (fitocenoza) si animale (zoocenoz a) care convietuiesc într-un anumit mediu sau sector din biosfera (biotop). încît b. respectiv dintre o biocenoza si biotopul c orespunzator. portiune din mediul natural) cu caracteristi ci fizico-geografice (ecologice) relativ omogene pe care se dezvolta o anumita comunitate de plante s i animale (biocenoza) adaptata la conditiile mediului respectiv.durabila un obiectiv primordial al Uniunii Europene. este alcatuit din subst rat (litologie. mai mult sau mai putin stabil. Poluarea aerului este identificata ca cea mai importanta categorie. pajistea etc. Reprezinta un nivel supraindi vidual de organizare a materiei vii. s i legea stabileste . habitat. în cadrul caruia ele sînt strîns corelate si interconditionate dialectic. industrie.(1) poluarea aerului. relief) si din factorii climatici. (3) contaminarea solurilor. ecotop. El reprezinta unitatea structurala si functionala de baza în ecologie si constituie u n nivel superior de organizare a materiei vii (ex. constituit din totalitatea speciilor si comunitatilor care populeaza un anumit biotop. B. ecosistem (b) Sistem ecologic unitar. rezultat di n interactiunile dintre organismele vii si mediul înconjurator. (2) poluare a apei. Locul pe care îsi duce viat a o comunitate de organisme. 2. Se caracterizeaza printr-o anumita structura si functionare da ta de modelul circulatiei materiei. agricultura. padurea. energiei si informatiei. transport si turism. iar biotopul ca locul (mediul) ocupat de biocenoza. unei pa duri. Mediul trebuie sa fie integrat în definirea si punerea în aplicare a tuturor politic ilor economice si sociale ale Uniunii Europene. hidrologici si edafici. poate fi definita ca popul atia biotopului. (6) denivelarea solur ilor si (7) mirosuri neplacute. : lacul. (m) Partea anorganica dintr-un ecosistem care asigura suportul vie tii si o parte din resursele necesare desfasurarii proceselor biologice. stepe etc. B. B. (4) poluarea fonica. biotop (b) 1. si mediul ei de viata (biotopul) formeaza un tot unitar : ecosiste mul.

monoxidul de carbon. deoarece sursa de emisie este mobil a. din punctul d e vedere al efectelor asupra factorilor de mediu trebuie privit în mod diferit fata de compusii toxici.si totodata imp une respectarea acestor standarde. cu consecinte negative . Mai mult. exista indicatii despre faptul ca aceste concentratii ale dioxidului de azot sunt puternic depend ente de amplasare. iar în multe zone înca nu a fost atins standardul cerut (în 1997 numai circa 65% din total ul zonelor respectau standardul de calitate). gaz care. Incriminarea lui din punctul de vedere al impactului asupra mediului provine din faptul ca acumularea în atmosfera. favorizeaza aparitia si intensificarea efectului de sera.pe termen lung . ele fiind mari si costisitoare. Deasemenea. Dioxidul de carbon intra în compozitia normala a atmosferei si are un rol activ în ciclurile naturale a le biosferei. Alaturi de aceste substante apare si dioxidul de carbon. alte fractii organice nearse cunoscute sub numele de compusi organici volatili (COV). Poluarea mediului Din arderea combustibililor fosili rezulta urmatorii poluanti atmosferici semnif icativi: dioxid de sulf. la concentratii ce depasesc pe cele naturale.dioxidul de sulf.standarde de mediu pentru cinci substante poluante . dioxidul de azot si oxidanti fotochimici . Dintre aceste cinci substante. mono xid de carbon. particule în suspensie. particule de carbon nearse (funingine). metale grele. sistemele existente de masurare au unele probleme în masurarea dioxidu lui de azot. 2. oxizi de azot (NO si NO2). .asup ra climei. si nu pot fi instalate usor în toate locurile nece sare. standardul referitor la dioxid ul de azot este cel mai dificil de respectat datorita faptului ca sursa majora de emisie o constituie mo toarele vehiculelor.

Emisii de NOx Sursele antopogene ale emisiilor de NO2 includ transportul. Sursele naturale ale NOx sunt fulgerele. Tehnicile de reducere a NOx în timpul combustiei sunt utilizate în prezent pentru ce ntralele termice de diferite capacitati. diferite procese industriale. tetroxidul e azot (N2O4) si pentoxidul de azot (N2O5). procesele din sol atât cele biologice . în general. ionul azotat (NO3). si pentru centrale termice de capacitate mica. pe scara globala. iar prin NOy se va întelege suma NOx altor componenti oxidati ai azotului. joaca un rol important în comportamen tul oxizilor de azot din atmosfera. Totusi. în primul rând. prin s caderea temperaturii de ardere schimbând proiectul arzatorului sau al camerei de combustie . S-a calculat ca arzatoarele cu nivel redus de NOx si alte metode de control ale combustiei pot reduce emisiile de NOx cu circa 50%. Îl amintim aici deoarece. surse stationare. Acesti omponenti includ acidul azotic (HNO3).Ce este Nox? Prin NOx se va întelege suma NO2 si a NO. Peroxiacetilnitratul (PAN) este inclus în grupul de ponenti ai NOy. depozitarea deseurilor solide si altele ca de exemplu incendiile de padure. Reducerea formarii Nox Formarea oxidului de azot în timpul combustiei poate fi redusa. cu exceptia protoxidului de azot (N2O). În România se produc arzatoare cu nivel redus de NOx pentru combustibili lichizi si gazosi. Amoniacul (NH3) este generat. r eactii ce implica stratul de ozon (O3). de asemenea. produs în cantit ati mari de activitatile umane ca de exemplu largi ferme de crestere a animalelor. în timpul descompunerii materiei o rganice ce contine azot în ecosistemele naturale. si a c d com Oxidul de azot este omniprezent chiar si în absenta surselor antropogene deoarece el este un produs al proceselor biologice naturale din sol. prin reactia sa cu HNO3 rezultând aerosolul nitrat. Desi N2O nu este. el participa la reactiile ce au loc în atmosfera superioara. consi derat a fi un poluant al aerului. ar derea combustibililor. trioxidul de azot (N2O3). precum si prin modificarea combustiei. nu este cunoscut ca ace st oxid al azotului sa fie implicat în reactiile de formare a smogului. si poate fi.

Majoritatea plantelor ce cresc în eco sistemele naturale sunt adaptate la soluri cu niveluri reduse de azot. sobe cu lemne s i produsele din tutun. Surse interioare importante de emisie a NOx sunt sobele si masinile de gatit cu gaze. utilizarea fosforului. Despre emisiile provenite de la sobele cu lemne si produsele din tutun sunt disponibile foarte p utine date. solul este factorul de limitare al dezvol tarii plantelor atât pentru ecosistemele agricole cât si pentru cele naturale. în mod obisnuit. potasiului si a altor nutrienti. tipul instalatiei de încalzire (convectiva sau r adianta) si tipul combustibilului (gaz natural. Alti factori ca încarcarea. Azotul determina. Continutul ridicat în azot al frunzelor asociat cu un continut crescut în azot al so lului este avantajos numai daca lumina si apa nu sunt limitate deoarece lipsa razelor solar e limiteaza procesele de fotosinteza a unor mari cantitati de carbohidrati necesare în convers ia metabolica a nitratilor. pe sca ra larga.cât si cele ne-biologice. propan sau erosen) pot fi deasemenea importanti. instalatii de încalzire cu erosen. Emisiile totale si raportul dintre NO/NO2 produs de sobele si masinile de gatit cu gaze.     . Cele mai multe sol uri sunt sarace în azot. instalatii de încalzire cu gaze. precum si de instalatiile de încalzire difera în functie de fluxul de combustibil si de conditiile de ardere. Efectele oxizilor de azot asupra ecosistemelor Azotul este un element esential pentru dezvoltarea plantelor. de aceea.

avand in vede re rolul determinant la formarea potentialului poluant a resurselor naturale. lacuri (naturale si de acumulare). care constituie speciile optic active al e NOx. Dioxidul de azot si aerosolul nitrat contribuie semnificativ la formarea cetii c are ia nastere în zonele urbane. În functie de natura si tipul resursei. Dioxidul de azot poate provoca o coloare galbui-maronie. Seceta a fost implicata ca factor al deprecierii padurilor atât în America de Nord cât si în Europa. NOx contribuie într-o masura relativ redusa la diminn uarea vizibilitatii în zonele non-urbane. în special în zonele intens urbanizate. Simptome ale deficientei de magneziu si seceta au fost asociate cu cantitati crescute ale azotului din sol. da r a inceput sa fie efectuata sistematic din 1965. activitatea de monitorizare a apelor se desfasoara in cadrul Sistemulu i National de Supraveghere a Calitatii Apelor (SNSCA). Efectele oxizilor de azot asupra vizibilitatii Principalele efecte ale NOx asupra vizibilitatii sunt doua: (1) decolorarea. sistemul national inclu de si controlul . Supravegherea calitatii apelor in Romania a fost initiate inca din anul 1954. si (2) reduce ri ale vizibilitatii (cresteri ale absorbtiei luminii).Alocarea redusa a carbohidratilor catre radacinile plantei ce creste într-un sol b ogat în azot este asociata cu cresterea aminoacizilor în foliaj. ca azotul si fosforul. unde pot contribui cu 20 pâna la 40% la reducerea vizibilitatii. în special penele de poluant emise de catr e centralele electro-termice. descresterea biomasei radacini lor si cu pierderea ciupercilor de pe radacini necesare pentru preluarea apei si a substantelor mine rale. pro ducând o culoare maronie care poate fi vazuta în penele de poluanti si ceata. Dioxidul de azot si azotatul de amoniu. sistem gestionat de ANAR pr in compartimentele cu profil specific din unitatile bazinale de gospodarirea apelor . ape subterane freatice. Da torita conditiilor atmosferice din aceste zone. Pierderea ciupercilor de pe radacini si o balanta neechilibrata a nutrientilor d etermina coniferele sa fie mai sensibile la seceta. sistemu l national de supraveghere a calitatii apelor este constituit din urmatoarele subsisteme: raur i. Totodata. Poluarea apei si a solului În Romania. pot contribui semnificativ la reducerea vizibilitatii sub forma penelor de poluant si a opacit atii. ape marine litorale.

analizandu-se o gama restransa de indicatori de calitate (inc lusiv parametrul nitrati). de asemene a este necesara reabilitarea sau reconstructia instalatiilor vechi sau necorespunzatoare de evac uare a dejectiilor si dotarea cu utilaje de manipulare si administrare a ingrasamintelor organice natu rale. cu o frecventa zilnica. in principal. Exista le dar exista d si a numeroase zone traditionale de crestere a animalelor in gospodariile rura nu la nivel de comune platforme de depozitare si stocare a gunoiului de graj dejectiilor . Monitoringul calitatii raurilor in flux rapid se desfasoara la nivelul a 57 de sectiuni. denumite sect iuni de ordin II. de interes local. aceste sectiuni sunt monitorizate cu o frecventa mai redusa: 4-12 ori pe an. Informatiile in flux lent servesc. la nivel local. Fermele si complexele zootehnice existente au spatii de depozitare a gunoiului d e grajd si a dejectiilor lichide. În flux lent sunt monitorizate un numar de 318 sectiuni repre sentative pentru cursurile de apa de suprafata (sectiuni de ordin I) cu o frecventa lunara de pre levare si analiza. la aprecierea stadiului global al calitatii apelor si a tendintelor ei de evolutie. cele doua ti puri de monitoring fiind diferentiate prin modul de obtinere si circulatie a datelor. pr ecum si prin scopurile urmarite. unitatile de gospodarir e bazinala stabilesc sectiuni de monitorizare de mai mica importanta. De asemenea. râurile sunt monitorizate în flux lent si in flux rapid. În cadrul SNSCA.surselor de poluare ce se realizeaza la utilizatorii de apa prin controlul prele varilor si a restitutiilor sub aspect cantitativ si calitativ. este necesara reabilitarea si modernizarea statiilor de epurare existente. dar in mare parte este necesara reabilitarea si reconstruct ia acestora.

se pozitioneaza statiile permanente sau mobile de monitorizare. prelucra. etc. pana la finele anului 2004 va fi i nstitutionalizat. Rezultatele evaluarii riscurilor potentiale a afectarii solului si a apelor in c are acestea . utilizand structurile si sistemele de co ntrol si monitorizare corespunzatoare. evalua si raporta datele privind calitatea apelor si a solului si vor intocmi cadastrul si hartile cu apele poluate si cu zonele sensibile si vulnerabile. si in 2005 organizat. care v a colecta. atat pentru apa si cat pentru sol. produse petroliere. Definirea zonelor vulnerabile s-a facut in functie de surse le de poluare cu nitrati si de caracteristicile solului/zonei nesaturate de transmitere a nitrati lor catre acviferele freatice. format din doua subsisteme interactive pentru apa si pentru sol. control si decizii. infiintat.lichide. apele freatice si/sau apele de suprafata prin utilizarea Metodologiilo r elaborate privind identificarea si cartarea zonelor vulnerabile din punct de vedere al nutrientilo r din surse agricole. Acest sistem va put ea oferi permanent datele situatiei la zi si pentru alti indicatori privind prezenta in apa si sol a altor poluanti precum metale grele. precum si utilaje de manipulare si administrare a ingrasamintelor organ ice naturale. a situatiei nutrientilor din solurile utilizate ca terenuri agricole. Contaminarea cu nitrati S-a analizat si evaluat contaminarea cu nitrati din surse agricole in scopul ide ntificarii zonelor vulnerabile. a distributiei suprafetelor de sol ocupate de ferme zootehnice (inclus iv structurile de stocare a dejectiilor animaliere si a statiilor de epurare). existente in cadrul unitatilor si institutiilor aflate in subor dinea. pesticide. sub autoritatea si in coordonarea MMGA. Sistemul suport national integrat de monitorizare. pana la sfarsitu l primului program de actiune care se va finaliza in 2011. În baza cartarilor agrochimice. exista foarte putine platforme individuale de depozitare si stocare a gunoiului de grajd si a dejectiilor lichide in gospodariile micilor producatori agricoli. stoca. supraveg here. de asemenea. a situatiei referit oare la tronsoanele de emisari afectate de poluarea cu nutrienti din surse agricole sau posibil a fi af ectate in viitor. Ca urmare a studiului si metodologiei pentru dezvoltarea sistemului de monitoriz are si control a apelor de suprafata si a apelor subterane precum si proiectului de pro gram de supraveghere si control corespunzator si a procedurilor pentru sistemul de supra veghere si control elaborate. si sustinut.

Asigurarea unui turism durabil a facut ca protectia mediului sa devina o problema mondiala si o preocupare a multor institutii internationale. Protectia mediului înseamna totalitatea actiunilor menite sa asigure       . 3. culturilor cultivate. b.dreneaza au permis identificarea urmatoarelor zone vulnerabile pe categorii (A). adica 0.30 din suprafata agricola.77% din suprafata tarii. (B) si (C). Protectia mediului înconjurator. în ultimii 25-30 de ani. adica 5.81% din suprafata agricola. tipului de sol. (B) zone potential vulnerabile (risc mediu de vulnerabilitate) prin percolarea nitratilor sub stratul de sol catre acviferele libere: 13759 m2. adica 2. respectiv 0. conditiilor hidrogeologice.50% din suprafata tarii. Astfel de harti sunt in c urs de elaborare pentru intregul teritoriu al tarii. resp ective 9. Într-un sistem informatic geografic harta zonelor potential vulnerabile se poate s uprapune peste harta importurilor/exporturilor de nitrati la nivelul comunelor si a fluxu lui de nitrati catre apele de suprafata/acviferele freatice stabilita pe baza numarului de animale di n comuna. (C) zone cu risc ridicat de vulnerabilitate la percolarea nitratilor sub stratu l de sol catre acviferele libere: 1200 m2.82% di n suprafata agricola. factor esential pentru dezvoltarea turismului a. (A) zone potential vulnerabile ca urmare a antrenarii nitratilor catre corpuril e de apa de suprafata prin scurgere pe versanti: 5650 m2.37% din suprafata tarii si 3.

Este recunoscut ca exista foarte putine sectoare care nu influenteaza ariile pro tejate intr-un fel sau altul.XII. tratate. transportul.masurile luate de Ministerul Turismului . Crearea unui cadru juridic adecvat pentru pastrarea calitatii mediului înconjurator în România: .educativ-informativa .sociala . pe aceasta baza.Legea Protectiei Mediului nr. fara a produce daune ecologice. turismul. cu marea complexitate pe care o ofera patrimoniul turistic.1995 . dar principalele domenii care dau cele mai puternice amenintari a supra ariilor protejate sunt: agricultura.economico-tehnologica . pentru protectia mediului înconjurator si . ap aritia unor forme noi de turism (agroturism.acordul de mediu . Strategia nationala de proiectie a mediului: . 137/20.cooperare internationala d.) cu vocatie internationala sau locala prin care comorile naturii sa fie protejate . Un turism modern. safari) au condus la adoptarea unei veritabile ofensive în plan juridic. practicat în oricare loc de pe pamânt. respectate si valorificate în interesul generatiilor actuale si viitoare.preocuparea pentru conservarea si protejarea mediului din tara noastra . .legislativa . silvicultura. industria. acorduri etc.administrativa-institutionala . A fost necesara din acest punct de vedere elaborarea unor acte normative ( conventii . pentru insertia activitatii turistice în medii locale. c. trebuie sa angajeze buna cr edinta si responsabilitatea fiecarui individ în raport cu elementele narturale si creatiile geniului uman.autorizatia de mediu Dezvoltarea fara precedent a fenomenului turistic cu întreaga sa cauzuistica emoti onala.conservarea resurselor naturale si protejarea calitatii componentelor mediului înconjurator. natural si antropic.

Presiunile asupra locurilor turist ice mai cunoscute cresc. iar in cateva arii protejate. vizite de o zi si chiar sport. sau activitatea grupurilor mici. sau la anumite momente incat natura si calitatea experientei vizitatorilor sufera. Turismul va fi binevenit in sau langa ariile protejate daca respecta caracterul special al ariei cum ar f i: turismul bazat pe aprecierea naturii. Dar. turismul pur si simplu nu are loc. aducand beneficii atat ariilor protejate cat si comunitatilor locale. daca este planificat si administrat pentru a fi durabil. In cateva arii protejate exista pur si simplu atat de multi vizitatori in anumit e parti. in a ltele. astfel incat ariile naturale frumoase devin din ce in ce mai mu lt locuri pentru turismul de lunga durata. Legislatia interna . Turismul poate ajuta la justificarea infiintar ii ariilor protejate in regiunile marginale. presiunile pentru dezvoltarea unor asem enea facilitati sunt deosebit de puternice in fostul bloc al tarilor est-europene. turismul cultural si educational. vizitatorii pot patrunde in cele mai indepartate zone.Presiunile din partea turismului cresc rapid. linistite si daca pagubele si poluarea sunt minime. Facilitatile turistice intra deseori in c onflict cu telurile de conservare si strica peisajele naturale. si poate duce la o inviorare a comunitatilor locale din pun ct de vedere economic si a culturilor traditionale. turismul poate fi o forta foarte pozitiva.

a constiintei fiecarui individ privind respectul pentru na tura si creatiile geniului uman. statul român recunoaste tu turor cetatenilor sai dreptul la un mediu sanatos. Aceste principii sunt incluse în art. 137/1995 a protectiei mediului . ci si pentru propria lor siguranta. Protejarea patrimoniului turistic. Din prima categorie se disting izvoarele prin care se asigura protectia juridic a a patrimoniului natural si antropic al României.O.În dreptul intern se pot deosebi doua categorii de izvoare care reglementeaza în pri ncipal cele doua aspecte de baza ale fenomenului turistic: patrimoniul si activitatea p rocedurala si organizatorica din turism. acestuia ) protectie. pe baza principiilor si elementelor strategice în scopul prot ejarii naturii pe baze durabile. Legea nr. Procesul natural are un rol imortant nu numai pentru protejarea naturii. h) mentinerea. deoarece derularea actului turistic în oricare reggiune geografica implica masuri de siguranta pentru sine si care eludate pot avea consecinte grave. e) înlaturarea cu prioritate a poluantilor care pericliteaza nemijlocit si grav s anatatea oamenilor. . a) principiul precautiei în luarea deciziei. 3. ameliorarea calitatii mediului si reconstructia zonelor deterior ate. g) utilizarea durabila. 70/ 17. implica angaj area actului educational ecologic. f) crearea sistemului national de monitorizare integrata a mediului. precum si tuturor persoanelor fizice si juridice. Initiativele statului român nu lipsesc. dincolo de aspectele juridice. Prin lege. aduce clarificari necesare si defineste ca drul general al conservarii naturii.2000. c) principiul conservarii biodiversitatii si a ecosistemelor specifice cadrului biogeografic natural. co nservare. republicata în M. nr. b) principiul prevenirii riscurilor ecologice si a producerii daunelor. dupa cum urmeaza. i) crearea unui cadru de participare a organizatiilor neguvernamentale si a pop ulatiei la elaborarea si aplicarea deciziilor. d) principiul "poluatorul plateste". reconstroctie) revenind Ministerului Apelor si Protectiei Mediului si reprezenta ntilor sai locali.02. creare. obligatia gospodaririi.

mai exact acel turism responsabil din punct de vedere social care nu este numai sens ibil. 4. Dezvoltarea durabila a turismului este strans legata de notiunea de capacitate o ptima de primire. intr-o lume cu resurse limit ate. Relatia turism . iar cun ostintele locale pe care le ai tu poate nu sunt adaptate acelei comunitati. si de includere a oamenilor in proiectul pe care do resti sa il faci. Problemele legate de mediu nu privesc doar mediul in sine. fata de mediu. ci si oamenii care t raiesc in mediul respectiv si este foarte important sa tii seama de asta.d urabilitate". De aceea este es ential sa existe o forma de participare locala.mediu înconjurator Conceptul de capacitate optima de primire turistica Geneza conceptului de dezvoltare durabila are la baza recunoasterea limitelor cr esterii economice. deci ei trebuie sa participe l a realizarea lui pentru a fi eficient. in acest caz participarea locala poate fi inteleasa macar prin munca a celor comunitati. Capacitate optima de primire a unui teritoriu se masoara prin tipuri de exploatare . De ce este participarea locala importanta? Pentru ca detine cunostinte locale. ci intelege ca exista niste limite ale dezvoltarii.j) dezvoltarea colaborarii internationale pentru asigurarea calitatii mediului. In acelasi timp oamenii de acolo sunt cei care se bucura de proiectul care l-ai pus in aplicare. limitata la început doar la stiintele econo mice a neglijat aspecte esentiale legate de dezvoltare: relatia om-natura. societate-mediu. Teoria cresterii economice. Pentru a se evita cresterea necontrolata a structurilor si amenajarilor turisti ce s-a impus utilizarea conceptului de capacitate de primire pentru a concretiza ideea de ..

extensiva) sau numar de vizitatori pe care-i poate gazdui un areal-statiune fara a se ajunge la impact negativ asupra mediului natural si a aceluia de acceptare a turistilor si populatiei locale.ecosistem . sociala si psihologica ca suport al activitatii turistice. biologica.comunitate locala. În decursul timpului s-au conturat câteva definitii: . diferite de la o tara la alta. deal. In fine.Capacitatea fizica. poate fi prelungita . astfel încât zona sa poata f i transformata din . experienta în amenajarea si dezvoltarea turismului arata ca evaluarea cap acitatii de primire depinde de conditiile naturale ale arealului (munte. iar educarea si informarea vizitatorilor pot schimba în bine comportamentui acestora f ata de covorul floristic.NumaruI de vizitatori pe care îi poate gazdui un areal. de nivelul de umanizare a spatiului rural. dar si de normele de utilizare a resurselor si spatiilor. fara diminuarea calitatii mediului sau a satisfactiei vizitatorilor" (Lindsay. De exemplu.turist . moderata.biodiversitate . ipoteza conform careia exista o anumita elasticitate a capacitatii de p rimire. asupra nivelului de acceptare sociala a oaspetilor" (Mart in si Uysal.. liter al.. 1990).durabilitate" a acestuia în rap ort cu valorificarea resurselor si mediul natural si umanizat. Aceste relatii conduc si la evidentierea mai multor categorii ale capacitatii op time de primire a teritoriului.. de caracterul de arie protejata. respectiv pot fi facute anumite interventii pentru a elimina impactui negativ al turismului si astfel putand creste capacitatea de primire. Aplicat in stiintele biologice si sociale. conceptui de capacitate de primire a fost extins si în domeniul turismului pentru a concretiza ideea de .subutilizata". pornind de la relatia turism . campie.. de dezvoltarea eco nomico-sociala etc. fara a se ajunge la un i mpact negativ asupra mediului fizic.(intensiva. 1986). anumite modificari fizice pot fi practicate. mai concret turism mediu înconjurator natural si umanizat.. Capacitatea ecologica . în concordanta cu principiile generale de dezvoltare si de amenajare turistica durabila. delta).durabilitatea" vegetatiei.. Desigur..suprautilizata" într-una. . Categorii ale capacitatii optime de primire turistica Specialistii au abordat categoriile de capacitate optima de primire turistica in mod complex.

ca urmare a unor suprautilizari turistice sau a unei retele infrastructurale ina decvate. Exista numeroase exemple privind destinatii turistice unde apa este poluata in urma dev ersarilor directe sau prin afluenti. depasind un . si aceea a costului refacerii ecosistemului. la care facilitatile oferite de teritoriu sunt . Mai este numita si . Capacitatea social-perceptiva Acest concept vizeaza principiul interdependentei retelelor dintr-o statiune (p opulatia rezidenta si populatia turistica) si presupune doua componente: nivelul de satur are a populatiei locale care conduce la respingerea vizitatorilor.capac itatea de saturare a ecosistemului". satisfactia turistilor.Este vorba de acel nivel de dezvoltare a turismului sau a activitatilor recreati onale. sau încep sa se manifeste deteri orarile asupra mediului. pana la plante si animale.de la sol. deci.saturate. dun e. Capacitatea fizica Aceasta vizeaza acel nivel al dezvoltarii turistice sau al activitatilor recreat ionale. la un anumit nivel al utilizarii. considerand ca acestia din urm a. peste care mediul devine degradat sau compromis. aer. ]n scopul pr otejarii elementelor fizice ale teritoriului. Aceste modificari nedorite ale capacitatii fizice a teritoriului (saturarea cu e chipamente turistice) pot fi rectificate prin investitii destul de importante. ceea ce afecteaza zonele de plaja si.. din cauza sistemelor de canalizare depasite sau din alte moti ve. apa. trebuie puse doua probleme: a modului in care turismul afecteaza întregul ecosistem .

distrug mediul. este clar ca acest concept apare din experienta practica. Turistii care viziteaza zona simt sau nu satisfactia personala. Este greu de asociat analiza cost -beneficiu si o anumita limita a capacitatii de primire a u nui teritoriu. social. cul tural si chiar politic pentru remedierea calitatii mediului si redresarea destinatiei turistice respect ive. Se refera. a aglomerarii sau a deteriorarii mediului fizic. . pe de alta parte. Capacitatea psihologica de primire Aceasta se refera la nivelul de contort (de satisfactie) pe care-1 percep turist ii in zona de destinatie... printre care: ..Capacitatea de schimb" sunt aplicabi le si în Rezervatia Biosferei Delta Dunarii si în alte zone protejate. de fapt. Toate aceste elemente legate de conceptul . Alti autori considera ca aceasta capacitate psihologica de primire este un conce pt managerial care include elemente stiintifice si empirice si care depinde de obiectivele zon ei.incearca sa determine cresterea satisfactiei turistilor ceea ce asigura viabil itatea unei destinatii turistice Ar fi interesant ca aceste concepte privind capacitatea de primire sa fie analiz . . cu precadere în turism ul stiintific si de cunoastere. reactia turistilor atunci cand nivelul tolerantei populatiei locale privind prezenta si comportamen tui turistilor in zona de destinatie este diminuat. din cauza atitudinii negative pe care o percep din partea localnicil or.prag". componente ale ecoturismului.pledeaza pentru o viabilitate si o calitate pe termen lung a resurselor natura le si umane. Capacitatea economica de primire Se refera la capacitatea unei locatii de a absorbi functiunile turistice. de felul in care au f ost primiti de localnici in mediul lor. fara a paritia unor efecte negative asupra mediului. la costurile ecologic.încearca sa reduca tensiunile create în interactiunile complexe dintre industria t uristica. Cercetatorii sunt unanimi în sustinerea ideii conform careia turismul durabil este o abordare pozitiva din mai multe motive. in functie de experientele acumulate in timpul calatoriei. vizitatori si mediul înconjurator si comunitatile locale. Deci valorile umane au un rol important in det erminarea capacitatii de primire a unui teritoriu. dauneaza culturii sau activitatilor locale.

ameliorarea calitatii unor componente de mediu: apa. pastrarea diversitatii biologice. ha/p ersoana etc. solul.ate si adoptate la nivelul Rezervatiei Biosferei Delta Dunarii si al altor parcuri nationale din Romania. Principii esentiale ale ecoturismului: . care consta in divizarea suprafetelor dest inate a fi utilizate pentru turism si raportarea acestora la normele de utilizare a spatiului pentru diferite activitati (agrement.watching exprimate in mp/persoana. pentru a sprijinii d ezvoltarea economica a comunitatii locale. în 1980 ca urmare a cresterii cererii p entru un turism bazat pe natura . datorita minimalizarii efectelor negative asupra mediului înco njurator .respectarea stricta si consecventa a vietii salbatice. aerul.) Definirea ecoturismului Ecoturismul este un turism practicat în spatii naturale salbatice sau culturale tr aditionale putin modificate de om.U.. . a calitatii biotopurilor. bird. se impune conservarea biodiversitatii. sport. Aceasta forma de turism a aparut în S. Ecoturismul constituie un model de valorific are durabila a resursei turistice.A. Boulon (1985) prezinta o formula care permite estimarea capacitatii de schimb tu ristic si numarul de turisti dintr-o zona data. pescuit sportiv. precum si ndicarea calitatii vietii din asezarile umane . care se constituie în arii protejate.salbatica.

14. Gr. 7. G. Patrimoniul Turistic si Protectia Mediului. Edit. Ecoturism. Cianga. România. 13. Ecoturism. Pilbath. Edit. Glavan. Bucuresti. 8. J. Matei. Bucuresti. Caracota. Cluj Napoca. (2003). (2001). 3. Cocean. Simon Tamara. Dezsi. Studia Universitatis Babes-Bolyai. 12.. (2003). chei si vai de tip canion în România.. (2000).. Bucuresti. Dimensiuni contemporane ale dezvoltari i durabile si competitive. 11. Geographia. N. Edit. Editura. Elena (2006).. Editura ASE. (2003). V. (2002).. Bran Florina. Dezvoltarea durabila în dimensiunea geografica. C. . Bucuresti.. Maier. Editura Didactica si Pedagogica. . Bucuresti.George Baritiu. C. Blueprint International. C. Presa Universitara Clujeana. N.Asigurarea unor forme eficiente de conservare si protectie a mediului. Geografia turismului. 9. Studia Uni versitatis Babes-Bolyai. Economica. (1998) Turismul din Carpatii Orientali. D. diferite niveluri . Bucuresti. Editura Top Form. 2. Benede . Nedelea. P. Focul Viu. Geografia Turismului(Partea întâi). Stiintif ica si Enciclopedica. Economica. A. Agroturism. Edit. Cândea Melinda. Bibliografie 1. 5. (1989). Mihai.Armonizarea politicior de investitii si dezvoltare între domeniile de activitate economica si.aplicarea unui sistem democratic în promov area proiectelor. Caracota. Ghid ecoturistic-Ariile naturale protejate din microregi unea CiomatBalvanyos. 4. Geographia. Turism durabil. 10. Nistoreanu P. 6. Bu curesti. Cianga. Edit. Ecoturism.. ClujNapoca. St. Turismul rural în România-între deziderat si realit ate. (2001). Pop. (2003). (2001). Defilee. Spatiul geografic românesc.. Presa Universitara Clujeana. Cluj-Napoca.mentinerea în stare exploatabila a zonelor economice productive la dispozitia tuturor pentru a satisface cererea sociala de bunuri servicii si atractia pentru peisaje naturale sau bunuri culturale deosebite fara a se produce dezechilibre intre regiuni si tari. Studiu de Geografie Umana . (2004). Turism rural. Economica. între diferitele grup e sociale. Piata ecoturistica. Bran Florina (2001). Bucuresti. Al. Edit.   . R.

Sumele trecute în partea stânga sunt debitoare. drepturi si obligatii. Acesta este singurul sens dat în contabilitate ve rbelor a debita si a credita. iar a credita un cont însea mna a înregistra o suma în partea dreapta. în asa fel încât la sfârsitul perioadei sa furnizeze existentele patrimoniale în vederea preluarii lor în bilantul final. Le abreviem. fara a lua în considerare legaturile cu alte conturi. A debita un cont înseamna a înregistra o suma în partea stânga a contului. iar cele din partea dreapta creditoa re.Capitolul XIX. nu ar prezenta importanta înregistrar ea cresterilor în debit sau în credit. Administrarea conturilor clientilor Instrumentul cu ajutorul caruia se tine evidenta sistematica separata a elemente lor din activul si pasivul bilantului este contul. de regula. drepturi si o bligatii. în sensul c a în loc sa se întocmeasca câte un bilant dupa fiecare operatie. Daca fiecare cont ar fi privit individual. În ea se înregi streaza pe parcursul perioadei de gestiune modificarile patrimoniale. se conduce o evidenta separata pen tru fiecare element patrimonial cu ajutorul contului contabil. precum si pe feluri de bunuri economice. Administrarea conturilor se poate face prin mai multe metode manual sau cu ajuta rul programelor de evidenta. Partea stânga a oricarui cont este denumita debit iar partea dreapta este denumita credit. de la începutul perioadei de gestiune. cu D si respectiv C. DECONTAREA SERVICIILOR PRESTATE Ignat Andreea 1. cu ajutorul conturilor sintetice din cadrul contabilitatii sintetice. Toate operatiile care afecteaza patrimoniul pot fi reflectate sistematic în contab ilitate pe grupe sau categorii de bunuri economice. O astfel de evidenta preia ex istentele de active si de pasive din bilantul initial. cu ajutorul conturilor analitice din cadrul contabilitatii analitice. Contabilitatea s-a adaptat necesitatilor de furnizare a informatiilor. Totalitatea conturilor deschise în contabilitat e pentru realizarea integrala a obiectului ei formeaza sistemul conturilor. pe ba za relatiei matematice : Existente initiale + Cresteri finale Micsorari = Existente .

sa stabileasca la sfârsitul lunii rulajele debitoare si creditoare. functionarea conturilor patrimoniale poate fi prezentata astfel : D Conturi de activ C D Conturi de pasiv C Cresteri ale Micsorari ale Micsorari ale Cresteri ale patrimoniului patrimoniului patrimoniului patrimoniului economic economic juridic juridic (+) (-) (-) (+) . schematic. iar drepturile si obligatiile formeaza patrimonial juridic . Tinând seama ca bunurile eco nomice alcatuiesc patrimonial economic. ad ica înregistrarea fiecarei operatii economice în debitul unui cont si în creditul contului corespondent. Unitatile patrimoniale au obligatia sa conduca contabilitatea în partida dubla.Întrucât elementele patrimoniale reflectate în bilant sunt de doua feluri: de activ si de pasiv. totalul sumelor d ebitoare si creditoare precum si soldurile finale ale conturilor bilantiere. si conturile sunt de activ sau de pasiv. dupa natura posturilor carora le corespund .

precum si a sumelor incasate in avans de la clienti). Stornarea documentelor de plata in lei (cec. se tine evidenta scadentei facturilor client ului respectiv. corporate. pastra ndu-se astfel consistenta informatiilor la nivelul intregului ISIS. pentru achitarea datoriilor clientului respectiv sau ale altui client (caz in care part ile trebuie sa defineasca un protocol). . compensa re. numerarul. . . numerar. Tour-operatori intern (activitate predominanta vanzare hoteluri din Romania contracte de cazare in allotment sau garantii) . Pastrarea unei evidente dupa modalitatile de plata în lei: cecul. Modalitati de gestiune a conturilor: . controlul si monitorizarea conturilor sunt operatiuni foarte import ante în cadrul general al asigurarii securitatii sistemului. suma i ncasata etc. Tinerea unei evidente a conturilor pe categoriile de agentii de turism îndiferen t de tipurile de pachete turistice vândute de catre agentia de turism . pachete charter si circuite in strainatate) . urmarire dupa sca denta plata . business (activitate predominanta de vanzare bilete de a vion si pachete de cazare in interes de afaceri)   . . Înregistrarea si centralizarea listei facturilor de neplatite. Înregistrarea si centralizarea încasarilor efectuate.). Modificarea datelor unei incasari (numarul documentului de plata. pe baza documentelor de plat a emise de clienti. ordin de plata sau dispozitie de incasa re valutara.Conturile sunt mijloacele utilizate pentru a permite accesul la informatii. Înregistrarea si centralizarea încasarilor efectuate prin cartti de credit. Astf el. . compensarea cu cont. modificarea. ordin de plata. . compensarea. pentru achitarea facturilor propuse de sistem. Pentru fiecare document de plata. Pastrarea unei evidente riguroase dupa volumul datoriilor clientilor. utilizarea avansului. Utilizarea sumelor incasate in avans prin diverse tipuri de documente de plata . . si dupa modalitatile de plata în valuta: compensarea. Tic eting. crearea. . . Tinerea unei evidente a conturilor clientilor dupa tipul de activitate predomi nant dupa cum urmeaza: . impreuna cu toate operatiile asociate. . Inregistrarea platilor efectuate în avans de catre clienti . ordinul de pla ta. Tour-operatori extern (activitate predominanta vanzare cazari externe. Pastrarea unei evidente riguroase privind stingerea datoriilor pe baza facturi lor stornate. dispozitia de inc asare valutara si utilizarea avansului in valuta. utilizatorul poate selecta contul bancar al unitatii proprii in care vor fi depu se sumele achitate. data. . a facturilor stornate si a notelor contabile. Anularea unui document de plata. La inregistrarea incasarilor prin cec.

impartirea clientilor in categorii liber definibile . . . modulele de lucru pot fi: . Baza de date a clientilor care asigura: . ema il . . CUI. etc. cazari. croaziere. Pachete turistice pentru vacanta (bilete de avion. CNP.cautare clienti dupa mai multe criterii in acelasi timp: nume. cont IBAN .evidenta clienti si furnizori .interfata cu Ministerul de Finanate pentru adaugare/actualizare . . CNP.validare duplicate . .functie de determinare a clientilor dublati si eliminarea dublurilor . ..validare CUI. rent-a-c ar.) În cazul administrarii conturilor clientilor cu ajutorul programelor informatice d e evidenta.stabilirea de campuri obligatorii la adaugare . . .

generarea automata de documente: -> comanda catre furnizor -> oferta catre client -> rezervare catre client -> bon de comanda -> contract cu turistul -> voucher .generare automata a voucher-ului . . .Comenzi care asigura: . .facturare avans si lichidare . . . .inregistrarea oricarui serviciu comandat de client .Baza de date parteneri .facturarea automata a serviciilor (proforme si fiscale) . .

sediu.generare factura de furnizor ..lista cu detalii comanda facturata si incasata .decont pe comanda .cautari dupa criterii multiple: perioada. nu mar. factura. text in comanda. utilizator Comenzi . client.

tiparire factura + chitanta .lista in care se vad facturile neincasate sau incasate partial .facturi storno .trimitere factura prin email ..generare automata a facturii de vanzare din comanda tinand cont de regulile de TVA .posibilitate comasare servicii .text diferit pe factura fata de serviciile din comanda .Facturi vânzare .scadenta pe facturi in functie de negocierea cu clientul pe tipuri de servicii Facturi vanzare .

. OP.Încasari Incasari   - distribuirea incasarilor (cash. card etc) pe facturi import din Internet Ban ing posibilitatea de a incasa o factura intr-o moneda diferita de moneda facturii registru de casa .

bilet de avion generarea automata a voucher-ului pe baza comenzii tiparire voucher si bilet de avion trimitere prin email pentru voucher si bilet de avion documente personalizate (html) Documente de calatorie ..Documente de calatorie voucher.

. urmarire dupa scadenta plata Facturi de cumparare .Facturi de cumparare - inregistrarea facturilor de cumparare posibilitatea de a inregistra imaginea reala a facturii de cumparare distribuirea pe mai multe comenzi a unei singure facturi de cumparare lista facturi de cumparare neplatite.

. OP.Plati Plati   - inregistrarea platilor (cash. card etc) import plati din Internet Ban ing distributia platilor automata pe facturi de cumparare registru de casa .

definirea unei structuri arborescente ..distributia veniturilor si cheltuielilor pe centre de profit si cost .Centre de profit si cost .rapoarte cu totaluri pe nodurile superioare din nodurile inferioare Centre de profit si cost .

refund.preluarea biletelor de avion la emitere ..decont pentru BSP (raport din aplicatie similar celui primit de la BSP) .interfata bac office pentru agentiile de transport . exchange.Interfata Tic eting .rapoarte personalizate Interfata Tic eting       .automatizari pentru issued.construire de pachete impreuna cu alte servicii precum cazari si asigurari med icale .facturare automata . void .verificarea biletelor de avion facturate si incasate cu fisierele ASCII de la BSP .

Interfata asigurari medicale interfata pentru Generali (RAI) cotatie de pret plasarea comenzii catre Generali (RAI) tiparirea asigurarilor medicale direct din bac office rapoarte specifice pentru determinarea comisionului Interfata asigurari medicale   ..

. Bacau Dimm Travel. Constanta cautare si oferte personalizate rezervare import comenzi de la tour operator Interfata pentru tour operatori locali . Altours Targoviste Omnia Turism Accent Travel & Events Paradis Tours.Interfata pentru tour operatori locali interfata pentru tour operatori locali precum: Transilvania Travel Paralela 45 Turism Paradise Travel Agency Eurotravel TGV. Brasov Laguna Tours. Constanta Magest Turism Inter Tour.

vanzare .tic eting .servicii ce urmeaza a fi prestate si nu au fost achitate .raport de comision estimat si comision realizat .deconturi intr-o perioada .vanzari pe curse de linie si curse low cost Rapoarte   .facturi de vanzare minus facturi de cumparare (+ datorii fara factura) .comenzi si facturi .servicii ce urmeaza a fi prestate (vandute si au data de inceput) .statistica: turisti pe servicii si destinatii. venituri pe servicii si destina tii .comisioane si deconturi .rapoarte pe comenzi .facturi si incasari (diferente de incasat) .Rapoarte .raport BSP .vanzari neincasate si depasite de scadenta .incasari minus plati .conciliere BSP in baza fisierelor ASCII .

sc utit fara drept de deducere. principiul de baza este ca la înregistrarea oricare i operatii în valuta se cere si cursul BNR la data operatiei (asta daca nu e deja introdus). exclusiv taxa pe valoarea adaugata )cota de taxa pe valoarea adaugata sau mentiunea scutit cu drept de deducere. si care sta la baza operatiunilor de vânzare . valoarea totala etc. .155 alin. dupa caz În cazul facturii emisa în valuta. vamala etc.cumparare sau serveste ca document de informare fiscala. Factura se emite pe f ormulare tip. dupa caz. Factura este emisa de vânzator sau de prestatorul de servicii cumparatorului. neimpozabil sau neinclus în baza de impozitare. De asemenea.571/2003 privind Codul fiscal. adresa si codul de înregistrare fiscala. cel târziu pâna în cea de-a 15-a zi lucratoare a lunii urmatoare celei în care a încasat avansurile. denumirea serviciilor prestate f)valoarea bunurilor sau serviciilor. În registrul Jurnal de Încasari si Plati suma va aparea în lei calculati la cursul BNR din ziua operatiunii de plata/incasare.(8) din Legea nr. al beneficiarului de bunuri sau servicii e)denumirea si cantitatea bunurilor livrate. adresa si codul de înregistrare fiscala al persoanei care emite factura d)numele. pentru suma avansurilor încasate în legatura cu o livrare de bunuri sau o prestare de servi cii. calitatea si felul marfurilor. pr etul unitar. Factura este un document care certifica o vânzare/cumparare de marfuri sau prestar ea unui serviciu. Facturarea serviciilor prestate clientului Orice persoana impozabila care efectueaza o livrare de bunuri sau o prestare de servicii trebuie sa emita o factura catre fiecare beneficiar.2. O factura trebuie sa cuprinda în mod obligatoriu informatiile prevazute la art.. Este un act justificativ întocmit de catre compartimentul comercial al a gentului economic în care se consemneaza cu exactitate cantitatea. prin care se face dovada proprietatii bunului cumparat si a pretului platit. cu modificarile si completarile ulterioa re: a)seria si numarul facturii b)data emiterii facturii c)numele. cel târziu pâna în cea de-a 15-a zi lucratoare a lunii urmatoare. persoana impozabila trebuie sa emita o factura catre fiecare benefi ciar. înregistrate la organele financiare.

Verificarea concordantei dintre informatiile ce urmeaza a sta la baza emiterii facturilor si contractele incheiate cu clientii. pentru a putea controla operational datele (factura si încasarea). Activitatea de facturare se desfasoara in cadrul compartimentului "CLIENTI". .În rapoartele operationale (registru casa/banca.Operatorul de facturare colaboreaza cu personalul din departamentele operativ si comercial in vederea colectarii de la acestia a tuturor informatiilor necesare facturarii.Emiterea periodica a facturilor manuale si automate.Incarcarea corecta. .Operatorul Facturare se subordoneaza sefului compartimentului. . .Verificarea datelor primite de la departamentul operativ in vederea facturarii .Asigurarea si dezvoltarea comunicarii cu clientii atunci cand este necesar pen tru buna indeplinire a sarcinilor.Verifica forma si continutul facturilor emise inainte de a fi livrate clientil or. fisa partener. .O buna cooperare cu colegii din departament dar si din celelalte structuri ale companiei pentru ducerea la indeplinirii in conditii optime a sarcinilor de serviciu. care la randul sau raporteaza CFO-ului companiei. . completa si la timp in sistemul Navision a tuturor datelor necesare emiterii facturilor. . facturi neîncasate e tc) vor aparea însa sumele în valuta. . . uni tate componenta a departamentului "FINANCIAR-ADMINISTRATIV". .

plati multiple per factura .genereaza factura fiscala din factura proforma .Intocmeste si prezinta superiorilor rapoarte periodice privind situatia activi tatii de facturare.actualizarea online a cursului valutar .formulare multiple pentru facturi (una. .export documente in PDF .Jurnal de vanzari pe un interval de timp .. .emitere facturi fiscale.cunostinte minime de operare . Facturarea se poate realiza manual sau cu ajutorul unor programe informatice de facturare.ofera posibilitatea lucrului cu mai multe fime furnizoare . CNPuri.Se preocupa de livrarea prompta catre clienti a facturilor atat pe suport hart ie cat si in format electronic.o mai buna evidenta a clientilor companiei . proforme si chitante in lei sau valuta . doua sau trei facturi pe pagina.) . . O aplicatie pentru orice activitate de facturare asigura. coduri fiscale.genereaza facturi fiscale.datele clientilor sunt preluate de pe internet in functie de codul fiscal . etc.evidenta plati facturi fiscale .Duce la indeplinire orice alte sarcini izvorate din necesitatea bunei derulari a procesului de factuare.facturare cu procente diferite de tva . cu sa u fara chitante) .salvare si restaurare baza de date .verifica corectitudinea diferitelor informatii introduse (coduri IBAN.interfata grafica ergonomica si intuitiva . facturi proforme si chitante .

si pretul total al cantitatii cumparate. Se verifica datele delegatului. si trebuie sa conti na stampila emitentului.cât si la clientul primitor. De asemenea se verifica denumirea produselor. verificarea de fond a documentului.fereastra de facturare 3. erorile se corecteaza respectând trei reguli de baza: a) regula generala b) corectarea documentului în care se consemneaza operatii de predare-primire a va lorilor materiale c) corectarea doumentelor în care se consemneaza operatiuni banesti Întocmirea rapoartelor pentru management asigura un bun sistem de raportare si cre aza o baza pentru luarea deciziilor . deci contin datele emitentului.datele actului de identitate. cantitatea lor . numarul IBAN al contului bancar. codul unic de înregistrare. mijloc de transport. pentru a preveni aparitia unor erori contabile atât la furnizorul emitent. În cazul întocmirii manuale. numele .pretul produselor. si numarul de circulatie. verificarea calculelor aritmetice. data emite rii. numarul de înregistrare la registrul comertului . adresa. Verificarea facturarii La emiterea unei facturi trebuie controlate cu mare atentie datele introduse pe factura. si denumirea bancii. Se verifica în primul rând daca corespunde exact denumirea persoanei juridice care v a primi factura. Verificarea documentelor se face sub trei aspecte: verificarea formei documentul ui. Facturile sunt peronalizate.

venituri pe servicii si destina tii .comisioane si deconturi .deconturi intr-o perioada .facturi de vanzare minus facturi de cumparare (+ datorii fara factura) .facturi si incasari (diferente de incasat) .stabilirea rezultatelor operatiunilor angajate l a nivelul frontoffice-ului si a sumelor datorate de clientii prezenti în unitatea de cazare permi te întocmirea decontului zilnic.au un continut predeterminat impus de manualul de proce duri si se întocmesc la termene precizate în sistemul de monitorizare .semnaleaza cazurile unor neconformitati care trebuie s olutionate urgent Se mai pot întocmi rapoarte distincte pe comenzi: .conciliere BSP in baza fisierelor ASCII .rapoarte la cerere .servicii ce urmeaza a fi prestate (vandute si au data de inceput) .nu au un continut predeterminat si satisfac nevoile nepl anificate de informare a managerilor sau a altor persoane abilitate .vanzari pe curse de linie si curse low cost 4.incasari minus plati . Regularizarea conturilor clientilor Închiderea conturilor clientilor.raport BSP .servicii ce urmeaza a fi prestate si nu au fost achitate .Rapoartele prezinta analizele efectuate pe anumite intervale si pot fi: .comenzi si facturi .vanzari neincasate si depasite de scadenta .rapoarte de exceptie .tic eting .rapoarte programate . În România   .raport de comision estimat si comision realizat .statistica: turisti pe servicii si destinatii.vanzare . În acelasi timp la receptie este întocmit raportul receptionerulu i de noapte care cuprinde informatii statistice cu privire la miscarea clientilor si ocuparea cli entilor.

Încasarile fiecarui punct de vânzare din unitatea de cazare sunt depuse în casieria ge nerala. un asemenea plic fiind pregatit la nivelul fiecarui punct de vânzare.lei si devize si a cecurilor este transmiss la trezorerie (comparti mentul financiar). În fiecare zi lucratoare. cu privire la a nsamblul încasarilor unitatii. precum si cecurile acceptate. . casierul general trebuie sa predea la banca numerarul de pus la casieriile hotelului. este necesara separarea gestiunii conturilor clientilor care au parasit unitatea de cazare fara ca serviciile pres tate sa fie achitate. Din motive de eficacitate a activitatiii si a controlului intern. Compartimentul debitori este responsabil de conturile clientilor pentru care încas area serviciilor se face ulterior. În final. Acest raport este transmis controlorului încasarilor. O copie a borderourilor de d epunere la banca a numerarului. casierul general întocmeste raportul general al casieriei. de gestiunea conturilor clientilor prezenti înca în hotel. care-l c ofrunta cu deconturile încasarilor si rapoartele compartimentului casa facturare si îl pune la ispozitia compartimentului trezorerie. Depunerea se realizeaza prin intermediul plicului de casa care contine încasarile în numerar precum si recapitulatii ale cecurilor si cartilor de plata acceptate.informatiile decontului zilnic si raportului receptionerului de noapte se vor a fi reunite în raportul de gestiune.

Politica de stabilire a contactelor cu clientul în caz de întârziere a platii este def inita de directia fiecarei unitati de cazare. Totalurile balantelor realizate pe categorii de clienti permit întocmirea unei rec apitulatii generale. pentru a se evita acordarea d e noi servicii si implicit dificultatile în încasare a noilor sume. De asem enea sunt incluse informatiile cu privire la eventuaele contacte stabilite cu clientul. Balantele realizeaza un clasament al crean telor în functie de vechimea acestora: pâna la 30 zile. la plecare. Ca urmare a faptului ca actiunile turistice au o durata relativ scurta. Este recomandabil ca prima luare de contact sa fie realizata cel mai târziu la 30 de zile dupa trimiterea facturii. Compartimentul casa-facturare asigura transmiterea notei de de plata controlorul ui încasarilor pentru verificare. care include si sumele primite sub forma de plat în avans din partea cli entilor. În extremis creantele nerecuperabile sunt înregistrate ca pierderi. precum si în caz de întârziere. la cel de al doilea termen se justifica expedierea unei scrisori recomandate. În continuare. compartimentul debitori îsi asuma tin erea la zi a conturilor individuale ale clientilor. deci exista posibilitatea stabilirii cu usurinta a rezultatului si a eficientei econo mice a fiecarei actiuni . 60-90 zile. iar urmatoarea într-un interval de maximum 15-30 de zile care urmeaza.În acest caz. Gestiunea conturilor clientilor cuprinde analiza periodica a creantelor. contractelor directe. prin care clientul sa fie informat despre iminenta introducerii unei actiuni în instanta în caz de întârziere pe m ai departe a platii. cheltuielile si veniturile sunt aferente aceleiasi perio ade de gestiune. Lunar este întocmita o balanta de verificare pentru fiecare categorie de clienti. 30-60 zile. peste 90 zile. este lan sata într-o luna si se încheie în aceeasi luna. cu nominalizarea fiecarui client în parte. în functie de vechimea acestora. Lista clientilor insolvabili trebuie tinuta la zi. stabilirea unui contact cu clientul. Daca la primul termen nu trebuie lasat sa transpara vreun dubiu cu privire la solvabilit atea clientului. nota de plata îi este prezentata clientului pentru semnatu ra. În cele din urma nota de plata intra în posesia compartimentului debitori.datele ape lurilor telefonice. corespondentelor transmise. care întocm este factura de transmis clientului.

Negrutiu.C. Bibliografie: Dumitrescu Stefan. o luna). iar daca s-au efectuat deja anumite plati. N. (2007).Editura All Bec .Economie si management. Astfel valoarea efectiva a prestatiilor poate sa difere de cea încasata anticipat sau actiunea turistica sa nu aiba loc si reflectarea în contabilitate a în casarilor si veniturilor are loc dupa încheierea actiunii turistice.. Platile fara numerar. Ed itura Fundatia România de Mâine . Contabilitate. Bucuresti. ele nu se înregistreaza pe cheltuieli deoarece documentele se afla la agent ul de turism. Bucuresti.Editura didactica si pedagogica.turistice. acestea se vor înregistra sub forma cheltui elilor constatate în avans. Lupu. .Baze si proceduri. Editura Cartea Românea sca Ionescu .   . Bucuresti. deoarece orice neutilizare a capacitatii bazei tehnice are efecte neg ative asupra eficientei economice. veniturilor si rezultatelor în comert-turism.. . (1997). Hotelul . M. Utilizarea unor instrumente de plata care sa garanteze incasarea serviciilor p restate. (1991). cum ar fi voucherele si cartile de credit. Contabilitatea financiara si de gestiune interna a cheltuie lilor. Daca actiunile turistice sunt în curs de executie la sfârsitul periodelor de calcul (de exemplu. (1999). precum si încasarea anticipata a pre statiilor turistice.Editia aIIa. Pentru utilizarea integrala a capacitatilor tehnico-materiale se practica masu ri asiguratorii stipulate în contractele încheiate cu partenerii. Bucuresti.

. Bazele contabilitatii..Ristea. firma si managementul bazate pe cun ostinte. Editura Universitara.. Nicolescu L. (2006). Editura Unive rsitara Nicolescu O. Vlîdeanu D. Editura Economica Radu I. (2005). . C. (2005).. Bucuresti. Bucuresti. Dumitru.. Bucuresti. Ursacescu M. M.. Informatica si management. Economia.

.

. Noiembrie 2010 Con. 2 Corelarea învatarii pe tot parcursul vietii cu piata muncii Domeniul major de interventie 2.3/S/59744 Beneficiar: Universitatea Dimitrie Cantemir din Tîrgu-Mures Editor: Universitatea Dimitrie Cantemir din Tîrgu-Mure.inutul acestui material nu reprezinta în mod obligatoriu pozi.Investeste în oameni ! Proiect cofinantat din FONDUL SOCIAL EUROPEAN prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Axa prioritara.3 Acces si participare la formare profesionala co ntinua Titlul proiectului: Centrul de formare profesionala continua în turism si servicii Cod contract: POSDRU/80/2.ia oficiala a Uni unii Europene sau a Guvernului Romaniei.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful