P. 1
Curs_TT

Curs_TT

|Views: 547|Likes:
Published by Marya Ionasca

More info:

Published by: Marya Ionasca on May 28, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as TXT, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/18/2013

pdf

text

original

Investeste în oameni !

Proiect cofinantat din FONDUL SOCIAL EUROPEAN prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013

Axa prioritara. 2 Corelarea învatarii pe tot parcursul vietii cu piata muncii Domeniul major de interventie 2.3 Acces si participare la formare profesionala co ntinua Titlul proiectului: Centrul de formare profesionala continua în turism si servicii Cod contract: POSDRU/80/2.3/S/59744 Beneficiar: Universitatea Dimitrie Cantemir din Tîrgu-Mures

TEHNICIAN IN TURISM

-SUPORT DE CURS-

Tîrgu-Mure. 2010

CUPRINS

Capitolul I. COMUNICAREA LA LOCUL DE MUNCA Traian Moldovan 1. Specificul comunicarii organizationale 1.1 Organizatia ca spatiu al comunicarii 1.2 Retelele de comunicare în organizatie 2. Modalitati de comunicare organizationala 2.1 Comunicarea formala 2.2 Comunicarea informala 2.3 Comunicarea scrisa si comunicarea orala 2.4 Roluri în comunicare 3. Variabile procesuale ale comunicarii 4. Efectele comunicarii la nivel individual si organizational 5. Strategii de comunicare organizationala 5.1 Sisteme de comunicare 5.2 Programe de comunicare 6. Influentele parametrilor organizatiei asupra comunicarii 7. Comunicarea manageriala

Capitolul II. LUCRUL ÎN ECHIPA Camelia Stanciu 1. Munca în echipa delimitari conceptuale 2. Construirea unei echipe eficiente 2.1 Etapele dezvoltarii echipei 2.2 Implicatiile statutului de membru al grupului 2.3 Reguli necesare în vederea mentinerii unei echipe eficiente 3. Conducerea echipelor 3.1 Liderul îndatoriri generale 3.2 Calitatile liderului 3.3 Esenta unei conduceri eficiente 3.4 Erorile si avantajele conducerii 4. Rezolvarea creativa a problemelor în echipa 4.1 Eteape în rezolvarea creativa de probleme 4.2 Tehnicile creative

5. Avantajele si dezavantajele muncii în echipa 5.1 Avantajele muncii în echipa 5.2 Dezavantajele muncii în echipa

Capitolul III. COMUNICAREA ÎN LIMBA ENGLEZA Pop Ani.oara 1. Basic S ills 1.1 Formal letters 1.2 Elements of an emloyment file 1.3 The letter of application 1.4 Dealing with complaints 1.5 Confirming reservations 2. Basic Grammar 2.1 Simple present

 

2.2 Simple past 2.3 Future tense 2.4 Present perfect

Capitolul IV. IGIENA SI SECURITATEA MUNCII Lucian Cepoi 1. Definitia si obiecul igienei muncii 2. Boli profesionale 3. Adaptarea organismului în timpul muncii 4. Capacitatea de munca 5. Oboseala în munca 6. Boli profesionale 7. Microclimatul locului de munca, ventilatia 8. Radiatii 9. Zgomote. Electricitatea 10. Igiena muncii la femei 11. Factori de risc pentru sanatate la locul de munca 12. Accidentele de munca si prevenirea lor 13. Legislatie si reglementari privind securitatea la locul de munca, prevenirea si stingerea incendiilor

Capitolul V. DEZVOLTAREA PROFESIONALA Monica Filipisan 1. 2. 3. 4. 5. 6. Idei preconcepute cu privire la învatarea pe tot parcursul vietii Motivarea adultilor pentru învatare Formarea si dezvoltarea profesionala Conceperea unui plan de dezvoltare profesionala Autoinstruirea Stadiile carierei

Capitolul VI. UTILIZAREA CALCULATORULUI SI PRELUCRAREA INFORMATIEI Margareta Ciotea 1. Interactiunea hardware software 2. Sistemul Windows; principii de functionare 3. Aspecte generale privind procesoarele si editoarele de text 3.1 Crearea, memorarea si tiparirea unui document Word 3.2 Editarea documentelor Word 3.3 Realizarea tabelelor cu aplicatia Word 4. Aplicatia de calcule tabelare Microsoft Excel

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

Utilizarea si configurarea mapelor de lucru Utilizarea si configurarea foilor de lucru Copierea, mutarea, inserarea si stergerea în folile de lucru Functii referitoare la tipurile numerice Sistemul de referinte Functii Excel

4.7. Tipuri de erori generate de Excel

Capitolul VII. LEGISLATIE GENERALA SI SPECIFICA MUNCII Brîndusa Gorea 1. Relatiile de munca

1.1 Contextul si temeiul juridic al relatiilor de munca. Munca si Dreptul muncii

1.2 Izvoarele dreptului muncii 1.3. Clarificari preliminare 1.4. Caracterele juridice ale contractului individual de munca 1.5. Conditii de validitate 1.6. Acte necesare în vederea încheierii contractului de munca 1.7. Clauze specifice ale contractului individual de munca 1.8. Clauze obligatorii ale contractului individual de munca 1.9. Clauze facultative în contractul individual de munca 1.10. Drepturile si obligatiile partilor în cadrul contractului individual de munc a 1.11. Drepturile si obligatiile salariatului 1.12. Drepturile si obligatiile angajatorului 1.13. Modificarea contractului individual de munca 1.14. Suspendarea contarctului individual de munca 1.15. Încetarea contractului individual de munca 1.16. Nulitatea contractului individual de munca 1.17. Încetarea de drept a contractului individual de munca 1.18. Încetarea contractului individual de munca prin acordul partilor 1.19. Încetarea contractului individual de munca din initiativa angajatorului 1.20. Demisia 1.21. Forme specifice ale contractului individual de munca 2. Raspunderea juridica în dreptul muncii 2.1 Definitie, fundament juridic si clasificarea raspunderii juridice în dreptul m uncii 2.2 Raspunderea disciplinara 2.3 Raspunderea patrimoniala 2.4 Raspunderea contraventionala 2.5 Raspunderea penala 3. Conflictele de munca. Jurisdictia muncii 3.1 Notiunea de conflicte de munca: reglementare, clasificare 3.2 Conflictele de interese: notiune, conciliere, mediere si arbitraj

3.3 Greva: notiune, cadru legal, tipuri de greva 3.4 Jurisdictia muncii 4. Medierea în dreptul muncii 4.1 Reglementarea româna a medierii conflictelor de munca 4.2 Serviciile de mediere a muncii.

Capitolul VIII. ÎNREGISTRAREA EVENIMENTELOR SI TRANZACTIILOR ÎN CONTABILITATE Ignat Andreea 1.Analiza structurilor patrimoniale si modificarile acestora 1.1. Ordonarea elementelor patrimoniale în functie de diferite criterii 1.2. Întocmirea situatiei patrimoniale a organizatiei 1.3. Verificarea echilibrului bilantier 1.4. Stabilirea modificarilor bilantiere 2. Utilizarea legislatiei financiar-contabila 2.1. Aplicarea reglementarilor contabile 2.2. Determinarea costurilor, preturilor si tarifelor conform legislatiei. 3. Utilizarea mijloacelor informatice pentru documentele de evidenta 3.1. Recunoasterea documentelor de evidenta 3.2. Întocmirea documentelor manual si cu ajutorul mijloacelor informatice

3.3. Verificarea, corectarea si arhivarea documentelor de evidenta 4. Aplicarea tehnicilor si procedeelor de înregistrare operativa si contabila a ev enimentelor si tranzactiilor 4.1 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de cazare 4.2 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de trimitere la odihna 4.3 Contabilitatea operatiilor privind activitatea laboratoarelor de cofetarie patiserie 4.4 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de turism international

Capitolul IX. CERCETAREA MEDIULUI ORGANIZATIEI Rahau Loredana 1. Analiza mediului organizatiei 1.1. Mediul extern 1.2. Stabilirea relatiei: organizatie - mediu - piata 2. Analiza relatiilor pe piata 2.1. Continutul pietei turistice 2.2. Elemente de constituire ale pietei turistice 2.3. Determinarea dimensiunilor pietei turistice 2.4. Stabilirea factorilor care determina locul organizatiei în cadrul pietei 3. Metode si tehnici specifice în analiza si evolutia pietei 3.1. Stabilirea obiectivelor si coordonatelor cercetarii de piata 3.2. Alegerea metodelor, tehnicilor si instrumentelor de cercetare 3.3. Culegerea datelor necesare cercetarii 3.4. Analizarea si interpretarea datelor

Capitolul X. MANAGEMENTUL CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR Neagu Gheorghe 1. Conceptul de calitate 2. Perspective în abordarea calitatii

5.3. 5. 4.3. Tipuri de structuri organizatorice . Dimensiuni ale calitatii 4.2. Functiunile firmei 5. Continutul si dimensiunile organizarii 4.2. Evolutia sistemelor de calitate 5.1.6. Elementele componente ale organizarii procesuale. Organizarea procesuala a organizatiei 4.2. Conceptul de structura organizatorica 5. Structura costurilor calitatii Calculul costurilor referitoare la calitate Bilantul calitatii Optimizarea costurilor calitatii.3.4. PLANIFICAREA SI COORDONAREA ACTIVITATII ORGANIZATIEI Neagu Gigi 1. Componentele structurii organizatorice 5. Costurile calitatii 5. Planificarea functie de baza a managementului 2. 5. Calitatea si eficienta economica 5.element de baza al managmentului strategic 3. Definirea costurilor referitoare la calitate 5. Strategia.5. Organizarea structurala 5.1.1. Calitatea optima Capitolul XI.

Scopul si functiile agentiilor de voiaj 3.2. Agentiile de voiaj mixte 4. MARKETING .3 Functia de mediere 3.Capitolul XII. TIPOLOGIA AGEN.1 Functia de consultanta 3.iei de turism 1. Agentii de voiaj de stimulare (incentive) 4.2 Functia de gestiune a conturilor turistice 3.I GESTIONAREA RESURSELOR UMANE Pintican Valentina 1.IEI DE TURISM .2.IEI DE TURISM Negru Radu . Conceptul si tipologia agentiei de turism 3.4 Functia de productie si comercializare 4.Gestionarea resurselor umane în unitatile turistice Capitolul XIV. OFERTA DE PRODUSE . Organizarea agen. Agentiile de voiaj angrosiste 4. Agentiile de voiaj detailiste 4.6. Tipologia agentiilor de turism 4. Atributiile personalului agentiei de turism pentru organizarea programelor turistice 2.1. Organizarea interna a agentiei de turism 1.II PUBLICE ÎN CADRUL AGEN. Înfiintarea agentiilor de turism în România Capitolul XIII.a 1.4. Agentiile de voiaj pentru croaziere 5.I RELA.IILOR DE TURISM Voda Cruci.I SERVICII. Agentiile de voiaj comerciale 4. ORGANIZAREA AGEN.5.3.3. Structura personalului unei agentii de turism 1.1. Activitatea de turism 2.

Calitatea si diversificarea produselor si serviciilor Capitolul XV. Analiza S. Activitatea de etaj 1. Achizitionarea de echipamente   .2. Piata produselor si serviciilor 1.W. Activitatea compartimentului tehnic 2. Activitatea front-office-ului 1.1.1. ACTIVITATEA ÎN UNITATILE TURISTICE Negru Radu 1. Vânzarea produselor si serviciilor unitatilor din turism 6. Activitatea compartimentelor în unitatea turistica 1.T.2. Segmentarea pietei turistice 3. Mijloace de cercetare a pietei produselor si serviciilor 1. Echipamente tehnologice specifice activitatii 2.1.FLOW-ului 2. Activitatea de dotare a unitatii cu echipament tehnologic 2. Promovarea ofertei de produse si servicii 7.O.3.2.1.Pozitionarea produselor pe piata 4. 1. Politici de mar eting 5.3 Analiza CASH .

Repartizarea sarcinilor pe compartimente 1. Determinarea valorii tarifelor pentru serviciile de cazare dupa diferite cr iterii 3. Identificarea problemelor clientilor 1. Stabilirea preturilor si tarifelor 3.3. Utilizarea diferitelor metode de rezervare 2. ELEMENTE DE PROTECTIA MEDIULUI . Determinarea valorii tarifelor pentru serviciile suplimentare Capitolul XVI. Primirea clientilor în unitatile de alimentatie 3. Rezolvarea cazurilor speciale 3. Activitatea de rezervare a serviciilor hoteliere 2.1. ATITUDINEA CENTRATA PE CLIENT Voda Crucita 1. Înregistrarea problemelor aparute 1. Solutionarea problemelor clientilor Capitolul XVIII.1.2.2. Verificarea listei de rezervari Capitolul XVII.1. Activitatea de dotare a unitatii cu echipamente tehnologice 3. PRIMIREA CLIEN. Verificarea starii de functionalitate a unitatii 3. Analiza problemelor clientilor 1.2. Evaluarea cauzelor care au generat problemele 2. Primirea turistilor în unitatile de cazare 1.2. Întâmpinarea clientilor si efectuarea operatiunilor specifice cazarii 2.3.4. Solutionarea cererilor 2.2. Confirmarea si înregistrarea rezervarilor 2. Verificarea starii camerelor 1.2.3.1.3.1.ILOR Negru Radu 1.

1 Definire si elemente componente 1. DECONTAREA SERVICIILOR PRESTATE Ignat Andreea 1. Administrarea conturilor clientilor 2. Verificarea facturarii 4. factor esential pentru dezvoltarea turismului 4. Relatia turism .Voda Mihai 1. Regularizarea conturilor clientilor . Protectia mediului înconjurator. Facturarea serviciilor prestate clientului 3.mediu înconjurator Capitolul XIX.2 Necesitatea unei politici comune a mediului 2. Poluarea mediului 3. Mediul înconjurartor 1.

COMUNICAREA LA LOCUL DE MUNCA Traian Moldovan 1.sa stimuleze cooperarea si implicarea în atingerea obiectivelor. echipamente.T. În procesul muncii comunicarea joaca un rol esential pentru ca orice sistem sociotehnic presupune e xistenta unui flux informational care face posibila functionarea lui ca întreg.Capitolul I. Conducerea comunica angajatilor deciziile sale. etc.sa permita exprimarea trairilor sentimentelor etc.sa faca posibila actiunea comuna eficienta. angajati. dupa cum arata Graham si Bennett1. e) Emotionala . clienti. controleaza executarea lor. De calitatea si functionalitatea ei depinde modul în care sunt folosite resursele si sunt atins e scopurile. R.1.). H. materiale. Functiile organizationale ale comunicarii sunt urmatoarele: a) Control . public. 121.premise (scopu rile activitatii comune n.. Fiecare dintre aces te niveluri are grade de complexitate diferite si presupune restrictii legate de rolurile organizationale .sa furnizeze baza deciziilor. (1995). într e organizatie si mediul sau socio-economic. conducere.n. b) Informare . din . p. c) Coordonare . 1 Graham. sa stabileasca autoritatea si responsabili tatile. fonduri. iar deciziile sunt bazat e la rândul lor pe fluxul de informatii. Organizatia ca spatiu al comunicarii Comunicarea este fluxul vital care face posibile performantele unei organizatii . Orice organizatie consta.. Bennett. Comunicarea se realizeaza atât interpersonal. Munca în cadru organiza tional necesita coordonarea eforturilor participantilor în realizarea unei performante. d) Motivare . cât si intraorganizational (între subun itati ale aceleiasi organizatii) si extraorganizational (cu persoane sau organizatii l egate functional de activitatea organizatiei: furnizori. Din aceste caracteristici de baza ale activi tatii organizationale rezulta necesitatea schimbului de informatii între compartimente. între indivizi. Eficienta unei organizatii se bazeaza pe specializarea functiilor la nivel de compartiment e si de indivizi si pe complementaritatea acestor functii.sa clarifice îndatoririle.). Specificul comunicarii organizationale 1.

în care participantii au o mai mare libertate (acces practic nelimitat) de a folosi canalele. 3.2. Reteaua de comunicare poate fi definit a ca o structura prin care sunt stabilite modalitatile de circulatie a informatiei si rolurile pe care le joaca fiecare participant. grupuri. În functie de natura lor (retele formale sau retele informale). pr in accesibilitatea canalelor pentru participanti: exista retele restrictive care permit contactul u nei persoane numai cu o anumita parte a retelei si implicit accesul la un fragment si nu la întreaga infor matie si retele flexibile.).(superior /subordonat. Structura retelelor de comunicare în organizatie este mult mai complicata decât cea reprezenta ta în figura de mai jos. compartimente de decizie /executie). compartimente. norme specifice si structura organizatiei. .1. Experimentele de laborator ale lui Leavitt. structura lor este mai mult sau mai putin bine definita. Tipul de retea de comunicare influenteaza eficienta comunicarii. 1. care îndeplinesc atât roluri de emitator cât si de receptor. Informatia circula prin retele de comunicare. cuprinzând mai multe persoane. Retelele de comunicare în organizatie Modul de organizare al activitatii (natura sarcinilor) determina si organizarea comunicarii între participantii la activitatea de grup. Bavelas si Barett pe retele formate din 5 persoane au pus în evidenta urmatoarele tipuri de retele de comunicare (vezi fig. dar legitatile pe baza carora functioneaza comunicarea sunt aceleasi.

A A B A B A B C D E A B C D E B C C C D .

nici o persoana ne având o pozitie favorizata. cel mai scazut pentru lant). .E D D E E "Y" .cerc.lant. . Fig. care au grade de centralizare diferit e (cel mai ridicat pentru x. pers oana centrala C având la dispozitie mai multa informatie decât persoanele de la periferia retelei. x). prin controlul exercitat asupra circulatiei informatiei în retea. Ca atare persoana centrala va avea un grad mai mare de satisfactie derivata din comunicare decât cele periferice. În timp. adoptând rolul unui lider (informal) în raport cu grupul. . ea poate controla circulatia informatiei servind ca punte de legatura între participanti. accesul participantilor este inegal. Accesul la informatie . mai m ult.monopolizarea. Retele de comunicare posibile între 5 persoane În cazul retelelor restrictive (lant. 1. informatiei. Retelele flexibile (cerc. persoana centrala va acumula o putere suplimentara va putea controla pe ceilalti participanti la retea prin acordarea / refuzul acc esului la informatie. multi-canal) sunt descentralizate. y. care sa-i permita .X.multicanal. a caror sat isfactie este invers proportionala cu distanta fata de centru.

Modalitati de comunicare organizationala Comunicarea organizationala poate fi formala (realizata pe canale impuse de stru ctura organizatiei. Retelele formale de comunicare sunt prescrise prin orga nigrama. implicite) si este preponderent legata de activitatea comuna. responsabilitatea (cine emite si cine controleaza si semneaza în cazul mesajelor scrise). ceea ce are ca efect o mai mare satisfactie a participantilor decât în cazul retelelor restrictive. Moralul grupului este mai ridicat decât în cazul anterior. în conformitate cu reguli explicite si. compartimente. canalele folosite sunt altele decât cele formale. o po t distorsiona în functie de relatiile si interesele celor implicati. si informala (informatie fara legatura directa cu activit atea. în sensul ca cele informale pot bloca circulatia informatiei în reteaua formala.Comunicarea formala.1. 2. document care reprezinta organizarea functionala a activitatilor si natura relat iilor de subordonare si coordonare dintre compartimente si persoane. 2. grupuri. cu o puternica tenta afectiva). sau. Retelele de comunicare formale si informale sunt coexistente si u neori interferente. regulile de com unicare sunt mai putin stricte. Derularea comunicarii formale scris e sau orale este guvernata de o serie de reguli implicite si explicite privind continutul (ce fel de informatie se transmite). pot flexibi liza si îmbunatati comunicarea formala. dimpotriva. uneori. de normele existente si de relatiile functionale dintre persoane. . nici unul din participanti nu are posibilitatea de a face din gestionarea informatiei o su rsa de putere individuala.este egal.

etc. Comunicarea ascendenta poate fi un raspuns la cererile de situatii si date ale conducerii sau emiterea unor cereri. Comunicarea organizationala nu se limiteaza însa doar la aceste forme. sa lariu. grupurile de discutie.). dar du când la decizii mai bune si la acceptarea mai larga a acestora de catre executanti. momentul (ocazii. mai facila si mai rapida. mai lenta. rapoarte. comitetele. Tehnicile de comunicare difera dupa sensul de circulatie al informatiei: .subalternii au acces oricând / sau în anumite zile la sefii lor pen tru a-si comunica reclamatiile. mesaje la st atia radio. . etc. date. circulare de informare. sau al emiterii de decizii. dari de seama. reglementate prin normele de organizare si functionare. dispozitii. sau bidirec tionala E R. compa rtimente diferite ca sedintele. necesitând rabdare. între niveluri ierarhice. Comunicarea poate fi unidirectionala E R. dari de seama.3. forme de colectare a propunerilor si sugest iilor salariatilor. interviurile. relatii. Formele concrete folo site de o organizatie pot fi decizii. propunerile. Formele folosite pot fi note de servic iu. scrisori catre fiecare angajat. bidirectionala. Comunicare descendenta poate avea loc în sensul cererii de situatii. Tehnici recente de canalizare a insatisfactiilor salariatilor sunt asa-numitele .forma (orala / scrisa. În figura de mai . exista moda litati specifice de comunicare operativa. abilitati comunicationale. la care primesc un raspuns sau o rezolvare într-un termen dat. plângeri.hot-lines. brosuri sau manuale cu norme si instructiuni. formulele de adresare). ziare de întreprindere. opinii. modul de structurarea a mesajului. 2 Hot-lines . reclamatiile în legatura cu orice aspect legat de munca lor (conditii. informatii. rapoarte în fata adunarii generale a salariatilor sau actionarilor.2 si . termene) si destinatia mesajelor (cui sunt adres ate). Pe lânga acestea conducerea poate folosi la fundamentarea deciziilor sale date furnizate de chestionare de opinie sau atitudini. etc. instructiuni. (b) ascendent (de la in stantele de executie spre cele de decizie) si (c) orizontal (între persoane aflate la acelasi nivel ier arhic). 3 Usa deschisa . continutul partii de i dentificare. timp alocat.linii telefonice permanente prin care salariatii pot comunica unor persoane special desemnate nemultumirile. În cazul retelelor formale sensul de circulatie poate fi (a) descendent (de la com partimentele /persoanele de decizie spre cei care executa deciziile).usa deschisa.

mai directa.D .N .O. trebuie sa urmeze canalele ascendente E .C . mesajul sau ar putea fi supus un or distorsiuni repetate.A si apo i descendente L M .B . comunicarea este realizata pe canale impuse de structurarea ierarhica a act ivitatii. Daca F vrea sa comunice cu P. A F E D C B Q P O N M L (a) (b) (c) G .jos. situatie care ar putea fi evitata daca ei ar putea stabili o comunicar e orizontala. În acest lant de emitatori /receptori.

.

D . daca activitatea cere flexibilitate si dinamism în comunicare (structuri de tip industr ial.C B . dimpotriva.L . ar irosi mult din timpul sau si al superiorilor sai parcurgând întregul lant F . în sensul ca cele informale pot bloca circulatia informatiei în reteaua formala. dimpotriva. bazate pe criterii afect ive simpatie / antipatie.A . p. Bergman5 (1994) arata ca într-o organizatie informarile predominante sunt descende nte.democratic. care nu permit o comunicar e orizontala intra sau extragrupala.Comunicarea informala. Conceptul puntilor de legatura al lui Fayol4 4 Ap. canalele folosite sun t altele decât cele formale. ceea ce poate fi un avantaj atunci când activitatea impune asa-numita . 50.E . furnizând participantilor mai multa satisfactie. o pot disto rsiona în functie de relatiile si interesele celor implicati sau. Retelele de comunicare formale si informale sunt coexistente si uneori interfer ente. pot flexibiliza si îmbuna tati comunicarea . Cu timpul se constituie retele informale de comunicare. pentru a schimba informatii care nu au o legatura di recta cu activitatea. sefii nu-ti vor trimite informari. al angajatilor la informatii le din sistem. (1994). dar permi t controlul si întaresc autoritatea. Este general admis ca retelele ierarhice sunt mai rigide si mai lente. Este mult mai practic pentru activitate ca el sa aiba posibilitatea comun icarii orizontale cu P.Fig.P. 2. regulile de comunicare sunt mai putin stricte. Exista organizatii cu structuri de comunicare rigide. În acest din urma caz.unitate de comanda. comercial sau în domeniul serviciilor sau al relatiilor cu publicul). (cazul structurilor de tip militar) sau.N O . Daca nu ai initiative. un dez avantaj. 2. 421. p. functi onarul sau muncitorul care trebuie sa rezolve o problema cu ajutorul unui omolog al sau din alt servic iu sau atelier. Ignorarea a ceea ce ai fi putut sa afli daca aveai initiativa nu poate fi o scuz a invocabila. în timp ce o organizare mai putin strict permite o comunicare mai dem ocratica si mai flexibila.M . Unele organizatii permit un acces mai . interese comune legate (sau nu) de organizatie. Paralel cu comunicarea formala sunt initiate comunic ari informale între participanti.2. Luthans. A. 1985. 5 Bergman. iar pentru informarea ascendenta exista 3 reguli implicite: Daca doresti sa fii informat vei afla.

Formele mai frecvente de comunicare org anizationala informala sunt zvonurile. Analizele astfel realizate au pus în eviden ta faptul ca majoritatea participantilor la retea sunt receptori (pasivi) si emitatorii sunt relativ putini. continutul mesajului. cu detalierea unor asp ecte legate de ce au auzit. Modalitatile de comunica re organizationala (fata în fata. în grup). contactele personale scurtcircuiteaza reteaua formala. Se lanseaza un zvon si. care parte a informatiei. între patru ochi. dupa un interval de timp. prin ce mijloc (la telefo n. orizontala si verticala. orientarea ei orizontala si verticala. etc. Structura retelelor de comunicare informale este aleatorie. "Vorbele zboara.) sunt alese în functie de natura sarcini i. O metoda moderna de studiere a canalelor de comunicare informala în organizatii este analiza ECCO (Episodic Comunication Channels in Organization) care are ca s cop aflarea momentului în care fiecare persoana receptioneaza o unitate de informatie si care este reteaua de difuzare a ei. de la cine. specificul receptorului.Când ati auzit ieri informatia X sau o parte a ei?. 2. la o anumita ora toti angajatii. forma de prezentare poate f i scrisa sau orala. bi. scrisul ramâne" spune un proverb. Comunicarea orala este mai rapida si produce o satisfactie . semnele secrete de avertizare. direct. scrisa. simultan. sunt rugati sa raspunda la un chestionar care are în trebari de tipul: . Se pot identifica astfel persoanele sursa (emitatori). materialele satirice sc rise. Comunicare scrisa si comunicare orala În functie de natura.3.si multi-directionala.formala. functionarea lor se bazea za pe comunicare nepermanenta. scopul si continutul mesajelor. struc tura retelei. când.

ra poarte) este mai potrivita cea scrisa. norme. fixând responsabilitatile si asigurând trasabilitatea în domeniul p rocesarii documentelor. fiind caracterizat prin grade diferite de dezordine (sistem haotic de comunicare). 2. cât si pentru ca poate fi mai utila în stabilirea responsabilitatilor în situatii de litigiu. ori de câte ori trebuie prevenita uitarea sau fixata responsabilitatea într-o maniera lipsita de echivoc. pentru tipizarea s i codificarea tuturor documentelor scrise care circula în sistem. care au un traseu mai putin riguros. Comunicarile scrise pot constitui elemente ale unor înregistrari contabil e.. prin însasi pozitia lor. dar în cazul unor mesaje standard (instructiuni. persoanele centrale sunt mai active în ret ea.4. Traseul comunicarilor scrise poate fi clar fixat (mai ales în cazul comunicarilor standard izate. sau chiar o re glementare stricta (cele care au implementat deja sisteme de asigurarea calitatii). Comunicarile scrise sunt folosite în organizatie în cazul mesajelor care trebuie sa dureze în timp.de la sine. Sistemul SAC este un bun model de orga nizare a comunicari scrise. reglementari. în timp c e în altele sistemul functioneaza oarecum . Roluri în comunicare Rolurile în comunicare sunt manifestari comportamentale ale indivizilor în procesul de comunicare. în baza traditiei sau doar a activitatii în sine. în momentul implementarii unui sistem de calitate pot aparea o multime de dificulta ti legate de structurarea si formalizarea sistemului si de obtinerea unei functionari de cali tate. mai satisfacute si detin. o putere potentiala rezultata din m . pot fi o documente care vor fi pastrate un anumit timp în fonduri arhivistice. Cu cât organizatia este mai mare si mai complexa. dar exista si comunicari scrise ocazionale. Organizatiile care implementeaza Sistemul de Asigurare a Calitatii (SAC) au regu li si proceduri complete pentru organizarea fluxului informational. comunicarile scrise pot fi standardizate (toate formularele c are sistematizeaza informatii despre diferite aspecte ale activitatii) sau ocazional e. existând persoane si chiar compartimente specializate care le întocmesc. cu atât ponderea documen telor scrise în ansamblul comunicarii creste. le dirijeaza circu itul lor sau care le aproba. În cazul celor din urma. Într-o organizatie. Asa cum am aratat anterior. atât pentru posibilitatea de difuzare mai rapida si mai unif orma.crescuta. Unele organizatii au o descriere clara a tuturor acestor aspecte. pot fi folos ite ca probe în justitie.

Ele o pot transpune în fapt reglementând circulatia informatiei între mem brii si intrarea informatiei noi în retea. Lega tura este necesara mai ales în organizatiile cu diferentiere mare a subunitatilor sau cu activitati c u un grad mare de autonomie. ducând la furnizarea unor ca ntitati insuficiente sau excesive. 3. de canal sau de structura mesajului. în circulatia ascendenta (subordonatul poate influenta decizia superiorilor selectând informatia care le parvine) sau în cea descendenta (seful com unica subordonatilor numai ceea ce trebuie sa stie si în felul acesta le influenteaza co operarea si performanta). Ea faciliteaza coordonarea acelor grupuri informându-le rec iproc despre activitatile celorlalte. numai ca parerile participantilor la retea difera referitor la cee a ce trebuie sa stie fiecare). Omul de legatura este o persoana a carei activitate presupune contacte frecvent e cu doua sau mai multe grupuri. . în unele cazuri producându-se baraje. Variabile procesuale ale comunicarii Transmiterea mesajului de la emitator la receptor este afectata de o serie de v ariabile care tin de cei doi agenti. atunci când ele nu interactioneaza în procesul muncii. Controlul are aspecte pozitive si negative.onopolizarea informatiei. Acest rol activ în comunicare se manifesta si în influentare a rezultatului cooperarii (performanta în munca) si în luarea deciziilor. Rolul de controlor poate fi jucat de oricine. Controlorul informatiei poate fi si o alta persoana decât persoana centrala a ret elei.

În comunicarea orala. Rezultatele sunt folosite în an aliza gradului de adecvare a instructiunilor si reglementarilor la nivelul de întelegere al celor vizati si eventuala reformulare a mesajelor în forme accesibile. De exemplu superiorii considerati . de încrederea pe care R o are în ea si de influenta pe care acesta o exercita asupra lui R si mai putin de structura obiec tiva a mesajului. gradul de acuratete al transmiterii mesajului este mai mic decât în comunicarea scrisa. Comunicarea scrisa previne acest neajuns prin faptul ca forma si continutul mesa jului sunt consemnate si pastrate intacte pe un suport exterior (hârtie sau format electronic ).   . 1987. prin calcularea unor aspecte (numarul de silabe retinute di n 100 de cuvinte. Un alt factor care influenteaza acuratetea este diferenta dintre repertoriile de semnificatii ale emitatorului si ale receptorului: cu cât aceasta diferenta este mai mare. în functie de dific ultatea textului si nivelul de instruire al receptorului). p.credibili.în cuvinte. permitând o mai mare acu ratete a transmiterii continutului mesajului. Acuratetea perceputa (asa cum recepteaza destinatarul mesajul) este d iferita de cea reala (asa cum a fost emis) si depinde de credibilitatea sursei. respectiv al receptorului si este influentata atât de credib ilitatea sursei (E) cât si de structura mesajului. prin care urmareste stabilirea proportiei dintre cantitatea de informati e citita si cea înteleasa si retinuta. 6 Apud Muchins y. erau perceputi ca fu rnizând informatie mai clara. în ritmul optim de întelegere al receptorului. pot fi recitite de mai multe ori. cu atât înte legerea mesajului de catre receptor este mai scazuta. Cu cât mesajul a fo st mai lung.Acuratetea mesajului este mentinerea unitatii si semnificatiei prin codificare /decodificare la nivelul emitatorului. datorita faptului ca întelegerea de ansamblu a mesajului este dependenta de calitatile mnezice ale receptorului: acesta va întelege în functie de capacitatea de a evoca cât mai multe unitati de informatie stocate în memoria de scurta durata. Indexul Flesch 6este o metoda de studiere a acuratetei receptiei mesajelor în comu nicarea scrisa. cu atât el va uita mai multe unitati de informatie si va întelege în mai mica masura mesa jul. deci acuratetea este mai mica. lungimea medie a unei propozitii retinute . Majoritatea studiilor asupra acestui aspect este realiza ta la nivelul receptorului. 557.

Distorsiunea este reproducerea incorecta a unei informatii obiectiv corecte pri n exagerarea aspectelor favorabile sau defavorabile. subordonatul poate sa blocheze informatia negativa importanta pentru scop si sa exagereze informatiile pozitive despre sine. Diplomatii de exemplu. Superiorul are tendinta de a filtra sau bloca mai putin informatia negativa si d e a exagera mai putin pe cea pozitiva. au mesaje mai directe si lasa sa transpara mai m ulta informatie despre ei însisi.traduse. blocarea sau omi terea completa a unor date si poate fi constienta sau nu. are rolul de a mentine diferentele de statut si este initiat a si mentinut de regula de cel favorizat. Excesul de informatie (redundanta mesajului) se produce atunci când E transmite m ai multa informatie decât poate receptiona R si este mai frecvent în comunicarea organization ala decât .de a reduce schimburile de informatii cu persoane percepute ca închise. În comunicarea ascendenta. Comunicarea descendenta este afectata mai mult de control decât d e distorsiune în sensul ca sunt omise informatiile nerelevante pentru subordonati. În comunicarea interpersonala exista o tendinta spre simetrie în atitudinea fata de comunicare în s ensul ca avem tendinte .. sunt foarte în chisi. altii sunt mai închisi.. filtrarea unor aspecte. mesajele lor trebuiesc . Avem tendinta de a fi mai prudenti în comunicarea cu persoane le necunoscute si cu cele cu statut social diferit. ceea ce duce la pierderea abilitatii superiorului de a discerne informatia relevanta de cea irelevanta si la adoptarea unor decizii gresite. Fenomenul se produce mai ales atunci când E nu are încredere în R.Comunicarea închisa.Deschiderea spre comunicare este o variabila individuala legata de emitator: un ii participanti sunt mai deschisi. . si invers. dar frecventa contactelor favorizeaza desch iderea. mai prudenti.

chiar daca acestea sunt de slaba ca litate. Aparari fata de excesul de informatie. sa decodifice o p arte din informatie). filtrare (separarea informatiei relevante de cea irelevanta). unor lideri de opinie. Individul are tendinta de a dori mai multa informatie decât are în mod real nevoie pentru ca aceas ta îi produce un sentiment de certitudine în luarea deciziilor. informatia este distribuita. dar comunicarea nu se refera numai la acest aspect. a celorlalte grupuri. Efectele comunicarii la nivel individual si organizational Climatul de comunicare este atmosfera generala în care are loc comunicarea organizationala.creditarea. aceasta de pinzând de calitatile persoanei. Climatul influenteaza atât procesul comunicarii. Dirijând fluxu l informational prin retele prestabilite. cât si efectele sa   . Problema este de a stabili. Deficitul de informatie este compensat de aparitia zvonurilor: ele iau nastere prin emiterea si raspândirea unor opinii de catre un lant sau o retea de comunicare. dupa caz. mai ales cân d este legata direct de procesul muncii (persoana nu primeste suficienta informatie uti la). Organizatiile încearca sa limiteze cantitatea de informatie care este a ccesibila fiecarui participant la activitate la un nivel optim prin definirea retelelor de comunica re. Exce sul de informatie poate depinde si de continutul sarcinii si de feedbac -ul rezultatului. Di storsiunea interpretarilor este accentuata de suprapunerea si amplificarea unor opinii ale emitatorilor succesivi si de . ci si retelele de comunicare formala care decurg din aceste raporturi. 4. aproximare (catego rizarea informatiei dupa o schema simplificatoare) sau pur si simplu prin evitarea informatiei. ci ea priveste o serie de alte domenii: comu nicare interpersonala. limita de la care începe excesul.deficitul. cunoasterea activitatii colegilor de munca. doar persoanelor care au nevoie de ea pentru activitate. Atunci când capacitatea de receptie a indi vidului este depasita el se apara prin omisiune (refuza sa prelucreze. dar atun ci când el devine cronic poate fi un factor de stres. în functie de continutul ei . Deficitul de informatie poate sa afecteze în sens negativ performanta. a conducerii. a obiectivelor organizatiei. Organigrama reprezinta nu numai raporturile functionale generale între entitatile componente a le organizatiei. Excesul are influenta pozitiva asupra satisfactiei (persoa nele care primesc mai multa informatie sunt mai multumite) si negativa asupra performantei reale în munc a.

spontaneitate.).are o influenta poziti va indiferent de sursa de la care provine (organizatie. tendinta de securizare prin recurgere la .agende ascunse.. de grupurile de putere existente si de relatiile dintre ele. ci si de valoril e si traditiile sale. se apreciaza si se respec ta reciproc. (una spun si alta gândesc si fac). de natura tehnica. stare de sanatate) si alte va riabile organizationale.agenda ascunsa. empatie. colegi. Pe lânga variabilele individuale care influenteaza performanta (ap titudini. sarcina în sine). Performanta în munca poate fi abordata la mai multe niveluri: individual. spat iu si orar de munca. de politicile manag eriale. motivatie.   . sisteme de stimulare etc. nu actioneaza pe baza unor . Climatul defensiv este generat de lips a de încredere reciproca între angajati. tehnologica si de organizare a activitatii (echipamente. Cercetarile au aratat ca feedbac -ul cunoasterea rezultatelor imediate si finale ale activitatii proprii . organizational. comunicarea interpersonala s i organizationala este considerata ca un factor important. P articipantii sunt preocupati mai mult de conflicte si tensiuni decât de activitatea propriu-zisa. respect. management. tendinta de a-i domina si controla pe ceilal ti. Comunicarea rezultatelo r are un rol informational si totodata motivational: centreaza atentia pe aspectele relevante ale sarcinii. încredere reciproca. Climatul de comunicare depinde nu numai de natura organizatiei. trasaturi de personalitate.le asupra performantei individuale si de grup si a satisfactiei. blocheaza si filtreaza informatia si încearca sa dobândeasca prin aceasta mai multa putere personala. su nt manipulativi. sefi. Participantii sunt preocupati de rezolvarea problemelor de serviciu. competente. centrare pe s arcina. tehnologii. suspiciune. grupal. de gradul de rigiditate al retelelor de comunicare. Climatul de cooperare est e caracterizat prin flexibilitate.

unele firme au conceput programe speciale de familiarizare rapida prin furnizarea informatiilor esentiale despre norme. aceleiasi frecve nte a comunicarii ascendente a doi angajati fiindu-le asociate continuturi diferite: u nul furnizeaza informatii utile deciziei. celalalt cere permanent îndrumari. deficitul de informatie si distorsiunea creeaza insatisfactie.orienteaza spre comportamente dezirabile si adecvate performantei. Rezultatele au fost confir mate si de un alt studiu al lui O Reilly si Roberts realizat pe 43 de echipe ale Marinei SUA si pe trupele speciale de asalt ale politiei. 569-570. desi a u performante mai slabe. asa cum am aratat în par agrafele precedente: cei care au acces la mai multa informatie sunt mai multumiti. canale de comunicare. Excluderea de la comunicare creeaza nu numai insa tisfactie ci si nesiguranta si tensiune emotionala. reglementari. Satisfactia în munca este influentata si ea de comunicare. prin faptul ca au circuite informationale si reguli de comunicare bine definite. pp. Retele restrictive. din acest motiv sunt si restrictive: partici pantii au acces numai la acele informatii care le sunt indispensabile activitatii proprii si colaborarilo r implicate. Un experiment de laborator realizat de Zand7 a demonstrat ca grupurile cu nivel uri ridicate de încredere interpersonala si cu o mai mare deschidere sunt mai eficient e în rezolvarea problemelor si în solutionarea conflictelor. Retelele formale sunt destinate circuitu lui informatiilor necesare bunei desfasurari a activitatii si. etc. cu atât controlul fuxului informational creste. mai ales a tunci când este vorba de informatie utila pentru munca. au aratat ca cele mai eficiente aveau si comunicarea cea mai deschisa si mai fidela (nedistorsionata). Eficienta activitatii la nivel grupal depinde de natura retelei (formala / info rmala) si de structura ei (restrictiva / flexibila). au avantajul ca permit o executie rapida (principala ratiune a unitatii de comanda) si nu lasa loc pent ru deliberari.     . Nu toate aspectele comunicarii contribuie egal la performanta. excesul de fe edbac poate deteriora performanta în timp ce deficitul poate duce la un comportament aleator s i ineficient. Cu cât organizatia este mai ierarhizata. Pentru a evita deteriorarea performantei la nivel organizational prin integrare a lenta a noilor angajati. 7 Apud Muchins y (1987).

interpretari individuale.. atât la nivel formal. Avantajul lor consta în faptul ca satisfactia generata de accesul la informatie mareste coeziunea grupu rilor si loialitatea fata de organizatie. principii. proceduri etc. Existenta retelelor de comunicare informala nu are numai efecte negative asupra eficientei activitatii. au tendinta de a genera stari de in satisfactie. Sisteme de comunicare Sistemele de comunicare organizationala iau nastere. Functionalitatea retelelor nerestrictive. Strategii de comunicare organizationala 5. interese etc) si de tendinta spre exces de informati e. iar angajatii vor accepta mai usor persuasiunea si vor adera la schimbarile propuse. regulamente interne. Rezistenta la schimbare poate fi contracarata promovând elemente ale schimbarii prin aceste retele: credibilitatea informatiilor va fi crescuta de asocierea lor cu s ursele informale. care guverneaza procesul si rezultatele com unicarii. Un sistem de comunicare organizationala presupun e existenta unor principii si norme formale (reglementari legale. de dependenta transmiterii de caracteristicile in dividuale ale participantilor (motivatie. traditii. tensiuni. cât si la nivel informal. proceduri) . de natura informala. Dezavantajul lor este legat de faptul ca nu permit decât în mica masura realizarea functiei expresive a comunicarii. odata cu organizatia. filtrari si blocaje. La acestea . opozitie. fie ele formale sau informale este af ectata de lentoarea difuzarii mesajelor.1. 5.

Procedurile de procesare trebuie sa cuprinda termene si responsabilitati de procesare. roluri comuni cationale îndeplinite de actorii procesului (indivizii si compartimentele). sa fie explicit stabilite ca structura si directie de circulatie a informatiei. comunicarile sunt eficiente când au ca obiect fapte si ineficiente când constau în discursuri sau teorii. vexatoriu). mijloace si tehnici de comunicare. . . utilizarea unor mijloace si asigurarea bunei functionari a retelelor de comunicare existent e. Retelele de comunicare trebuie. subiectele comunicarilor trebuie sa apartina sferei de interes a lucratorilor. Eficienta: documentele trebuie sa raspunda nevoilor de comunicare rezultate di n activitatea practica a organizatiei. ele trebuie concepute într-o forma simpla si clara (acura tete).cald. la rândul lor. nici paterna list. retelele (circuitul) si procedurile de procesare pentru fiecare document cu care lucreaza. . Mijloace   . Stabilirea unor proceduri sta ndard de participare la sistemul de comunicare organizationala fixeaza în mod clar responsa bilitatile si previne orice ambiguitate si pasare a responsabilitatii. nici .. responsabilitati . stilul comunicarilor trebuie sa fie obiectiv (nici condescendent. receptia si procesarea documentelor legate de sarcinile sale de serviciu. . Responsabilitate: fiecare participant la sistemul de comunicare organizational a trebuie sa fie constient de importanta asumarii responsabilitatii pentru emiterea. Transparenta: toti participantii la sistemul de comunicare scrisa trebuie sa c unoasca continutul si forma documentelor standardizate. emotional sau dimpotriva. un bun program de comunicare trebuie sa aiba doua sensuri (asigurarea feedbac ului).2. Un bun sistem de comunicare organizationala scrisa trebuie sa se bazeze pe urma toarele principii: . . trebuie sa fie complete si întocmite / procesate la timp. Principii .se adauga retele de comunicare. continutul si forma orientative ale celor nestandardizate. Programe de comunicare Comunicarea organizationala eficienta presupune existenta unor principii clare. 5.

are efecte proaste. . Simptome patologice de evitat . realizata prin contact e directe. refuzul sefului de a comunica subalternilor informatiile necesare pentru a-si în deplini munca.invizibila. în grupuri mici. . discutii directe sef / subaltern. conducerea . refuzul sefului de a comunica clar obiectivul de atins.. în organizatiile mici comunicarea este predominant orala. toti participantii au acces egal la informatie. 6. Influentele parametrilor organizatiei asupra comunicarii Comunicarea organizationala difera în functie de marimea organizatiei. orizontala si pe verticala. . sedinte scurte. . de gradul de centralizare. teama sefului ca subalternul sa cunoasca obiectivele superioare. . . anihilarea zvonurilor prin discutarea deschisa în grup. sat isfactie si stimulare. comu nicarea scrisa fiind folosita mai mult în relatiile cu exteriorul. de gradul de incertitudine în activitate: . vizite neoficiale ale conducerii la locurile de munca au un efect de calm.

dar.. deciziile strategice devin importante pentru însasi existenta organizatiei. dincolo de un grad de automatizare. dar este puternic dependent de conditiile externe organizat iei. Comunicarea aduce informa tie suplimentara si astfel este posibila reducerea incertitudinii. De exemplu o firma trebuie sa faca fata schimbarilor de pe piata produselor si a mu ncii. controleaza ritmul muncii si îndeplinirea sarcini lor. defectiunile fr ecvente ale utilajelor cresc nevoia de comunicare între participanti. ceea ce atrage dupa sine o nevoie crescuta de comunicar e intraorganizationala si mai ales extraorganizationala. Datori ta marii variabilitati a factorilor care sunt implicati în decizie. comunicarea orala este limitata la persoanele care interact ioneaza direct în procesul muncii. este diferentiata pe compartimente (nu toti participantii au nevoie în procesul muncii de aceeasi informatie. . d e la o organizatie la alta. din domeniul financiar. iar comunicarea verticala are ca scop predominant controlul. pentru integrarea partilor (unitatile de munca) se foloseste mai mult comunicarea orizontala directa. retele descentralizate au o organizare predominant orizontala. a imposibilitatii de ai controla. creste incertitudinea deciziei. al tehnologiei. . în retelele centralizate de comunicare accentul cade pe comunicarea verticala (a scendenta /descendenta) si distanta dintre vârful si baza ierarhiei se mareste. . în aceasta ipo staza. De exemplu. informatia c ircula prin lanturi ierarhice stabilite. datorita lungimii m ari a canalelor de comunicare. cu mai putine n iveluri ierarhice. informatia circula mai lent. probabilitatea distorsiunilor este mai mare decât în cazul organizatiilor mici. simplificând comunicarea. unde . cu cât numarul compartimentelor coordonate creste. de aceea este mai practic pentru toata lumea ca ea sa fie selectata în functie de activitate). în organizatiile mari predomina comunicarea scrisa. la un atelier de reparatii auto (munca autonoma) nevoia de comunicare este mai mare decât la o sectie de montaj semiautomatizata dintr-o fabr ica de automobile. Comunicarea manageriala . al resurselor de materii prime. dar nevoia de control difera dupa tipul muncii si g radul ei de organizare. gradul de incertitudine în activitate este variabil de la un domeniu la altul. 7. în cazul cooperarii pentru rezolvarea sarcinilor de munca. cu atât reteaua de comunicare este mai complicata si mai încarcata de informatie.tactul benzii.

În si prin activitate a sa. Planificarea activitatii se bazeaza pe o ampla informare interna asupra resurs elor materiale. îsi consolideaza puterea. asupra disfunctiilor si problemelor interne cât si pe informare externa asupra situatiei de pe piata. .în tranzitie. a diferitelor evenimente care afecteaza organizati a. Calitatea deciziilor luate depinde de calitatea si cantitatea de i nformatie de care dispune managerul la un moment dat. Exercitarea fiecareia din aceste functii presupune comunicarea cu ceilalti membr ii ai organizatiei si cu persoane. coordon are si control. de natura subtila . umane. comanda.. concretizate în ob iective si planuri de realizare sunt apoi comunicate tuturor celor implicati în realizarea lo r. S-a spus: informatie = putere. informare vitala mai ales în conditiile unei situatii dinamice. De fapt circulati a informatiei comunicarea . Bunul mers a l întregii organizatii.este cea care leaga între ele celelalte resurse. depind de modul în care managerul gestioneaza o a patra resursa. managerul stabileste structurile si imprima stilul de comunicare. Formula de mai sus ar putea fi exprimata: comunicare = putere. financiare si uman e ale unei organizatii îsi asuma functii specifice: planificare. cum este cea din societatea româneasca .informatia. Deciziile manageriale. financiare. ca persoana care gestioneaza resursele materiale. Managerul exista ca putere reala în or ganizatie si îsi îndeplineste functiile comunicând: . organizare. supravietuirea ei în mediul social. grupuri sociale si institutii exterioare organizatiei.Managerul.

instructiu ni.consta în directi onarea subordonatilor pentru atingerea obiectivelor prin dispozitii. Stilul de comu nicare. Coordonarea resurselor si compartimentelor functionale pe parcursul realizarii obiectivelor. motivarea pentru munca depind de stilul de comunicare. delegarea responsabilitatilor . calitate etc. . Modul în care managerul îsi . . oamenii spre obiective. determinarea structurilor functionale. între membrii organizatiei. Alocarea resurselor organizatiei es te mediata de comunicarea interna. discutiile de disciplinare. evaluare a performantelor si comportamentului organizational al angajatilor.. manifestate prin gestionarea resursei . deci eficienta organizarii depinde.informatie. între diferite compartimente. rezolvarea disfunction . implicite actului de conducere. ce. Comanda . cum. atenuarea tensiunilor.conduce. Aceasta situatie pune înca o data în evidenta importanta abilitatilor sociale si comunicationale pentru munca manager ului. rezolvarea conflictelor si depind si ele de stilul de comunicare si de tactul managerului. analiza rapoartelor subordonatilor si întocmirea propr iului raport de activitate. . se bazeaza pe primele do ua categorii si constau în adoptarea de strategii de dezvoltare. Controlul consta din verificarea îndeplinirii obiectivelor de catre fiecare pers oana si compartiment functional în conditiile prescrise (termene.). Personalitatea managerului se manifesta în fie care dintre aceste relatii si se modeleaza prin exercitarea rolurilor. Munca reala a managerului se concretizeaza prin roluri interpersonale. c ontribuie la cautarea si primirea de informatii (interne si din mediu) necesare deciziilor. informationale. . Analize ale ponderii comunicarii în activitatea manageriala au aratat ca timpul a locat acesteia este foarte mare si creste odata cu nivelul ierarhic.functia cea mai sensibil determinata de comunicare . . deciz ionale. . între persoane si compartimente / instante ierarhice. relationare si conducere se manifesta plenar în interviurile de comunicare a evalu arii. reprezentare a organizatiei în exterior. Rolurile informationale. alaturi de competenta m anagerului. schimbare. t ransmitere de informatii utile pentru îndeplinirea sarcinilor de catre subordonati. presupune stabilirea si atribu irea de sarcini.functie subsecventa planificarii.. când are de facut). stabilirea termenelor si a parametrilor d e executare a sarcinilor (cine. ordine. Organizarea . climatul de colaborare. Rolurile decizionale. Rolurile interpersonale sunt jucate de manager ca persoana de legatura între org anizatie si exterior. de felul în care se informeaza si îi informeaza pe ceilalti.

alitatilor pentru atingerea obiectivelor. face sa ajunga informatiile util e la timpul potrivit si la persoana potrivita. influentare si convingere.). integrare si mentinere. furnizori. consultarea unor materiale de specialit ate. pentru a-i cointeresa si a le crea satisfactia atingerii scopurilor. exprimare emotionala) pen tru îndeplinirea functiei de gestiune a tuturor resurselor organizatiei. Scopurile comunicarii manageriale sunt strâns legate de obiectivele generale ale organizatiei: informare. . Iata câteva exemple de sit uatii de comunicare fara de care munca manageriala ar fi de neconceput: participarea la sedinte (ope rative. coordonare. alte organizatii. discutii cu alt e persoane din conducere. control. rezolvarea corespondentei si semnarea mapei.concertarea. de comitet de directie etc. motivare. discutii cu diferiti clienti. coordoneaza sursele intermediare de comunicare. A deziunea angajatilor la scopurile organizatiei. comanda si instruire. . discutii cu liderii sindicali din firma. audiente. Managerul face sa circule informatia utila atingerii ace stor obiective. activitati de protocol (primirea unor delegatii din tara si din strainatate). Exercitarea acestor roluri manageriale presupune folosirea functiilor organizat ionale ale comunicarii (informare. discutii telefonice cu personalul din subordine. si concentrarea eforturilor lor se pot rea liza folosind toate formele si resursele comunicarii manageriale. îndrumar e si sfatuire. foloseste informatia pentru a face clare scopurile org anizatiei pentru angajati.

L. Petrisor.M. Soitu... D.F. F. N. Managementul firmei si dezvoltarea resurselor umane in org anizatii. .Bibliografie . A. L. (1997). Popescu. Bucuresti: Editura Didactica si Peda gogica.. (2004). Constantin Stoica. (2001). resursele umane o provocare pentru managementul contemporan. Constantin. T.O. Iasi: Editura Pol irom . Thousand Oa s     . Pedagogia comunicarii.L. I. editia a II-a. Pitesti: Editura Paralela 45 . Pânisoara. Comunicarea eficienta.(2005). Jablin... Publishers: Sage. O. Cimpean E.A. The New Handboo of Organizational Communic ation. (1998).. Bucuresti: Editura Economica .. (2002) managementul resurselor umane. Sechelarie. Cluj-Napoca: Editura Risoprint . I asi: Institutul European . (1998)..M. Arta de a comunica. Putnam.

este sursa ce le permite oamenilor obisnuiti sa atinga rezultate neobisnuite (A. acorduri de procedura. A.. autoritatea necesara. M. contracte de munca) sau informale sub forma contractului psihologic. p. A.. autonomia si resursele cerute de scopuri le propuse9.Capitolul II. Aceste raporturi pot fi formale (de ex. Munca este exercitarea efortului si aplicarea cunostintelor si aptitudinilor în ve derea realizarii unui scop. Diferenta dintre grupuri si echipe . 2003.. A. Beyond the Team Exista multi termeni care descriu munca în grup în cadrul organizatiilor si modul în c are îsi defasoara activitatea.. ce îndep linesc sarcini în vederea realizarii obiectivelor organizatiei din care fac parte. care exprima anumite presupuneri si asteptari în legatura cu ce au de oferit si sunt doritori sa dea efectiv managerii si angajatorul (Kessler & Undy). 1. M. Lucrul în echipa.A.. capacitatea de a directiona realizarile individuale spre obiectivele organizatio nale. Carnegie). Munca în echipa este capacitatea de a munci împreuna pentru a realiza o idee comuna. Termenul relatie de munca descrie raporturile care exista într e angajatori si angajati la locul de munca. 2005. Grupul de lucru reprezinta colectivul de persoane implicate în organizatii. Management operational.1. 8 Tripon. 33 10 Belbin. Munca în echipa delimitari conceptuale Echipa este locul unde se întâlnesc si interactioneaza grupuri diferite care îsi împarta sesc sperantele despre scopuri si roluri într-o atmosfera armonioasa8. p. On. Petelean. Performanta în e chipa. LUCRUL ÎN ECHIPA Camelia Stanciu 1. Ele au aceleasi obiective globale de lucru.. 7 9 West.

grupuri. oferind câteva caracteristici care sa realizeze diferenta dintre cele doua10. a început sa înlocuiasca tot mai mult referirea la grupuri si orice activitate este descrisa ac um ca munca în echipa. De asemenea.. Tot el pune sub semnul întrebarii daca este utila distinctia dintre grupu ri si echipe. În literatura exista tendinta de menii de grup si echipa unul în locul celuilalt si nu este usor sa se faca o distinctie între . Echipele apar când un numar de persoane au un obiectiv comun si recunosc ca succesul lor epinde de succesul altora. aceasta înseamna ca în cele mai mul te echipe oamenii vor contribui cu abilitati diferite. prin definitie.Toate echipele sunt. În practica. înseamna ca tensi unile si comportamentele contradictorii vor fi demonstrate în echipa. dar nu este necesar ca sa fie adevarata. Echipa Grup Marime Limitata Medie / mare Selectie Esentiala Irelevanta Leadership Partajat / prin rotatie Singular Perceptie Întelegerea reciproca a cunostintelor Concentrare pe lider Stil . adica toate grupurile sa fie echipe. Belbin arata ca pe masura ce munca în echipa devine un termen la moda. reciproca a folosi ter aceste notiuni personal d Acele persoane sunt interdependente.

Coordonare a rolurilor Conformism convergent .

35 . reorganizate sau redimensionate. dizolvate. recompensarea succeselor individuale si de echipa. pretuire si recunoastere a muncii si rezultatelor obtinute de catre membrii ec hipei. 2008. Aceasta definitie identifica câteva t rasaturi importante ale echipelor: . 9 12 West. M. . p. realism si credibilitate. climat psihosocial prielnic colaborarii si sprijinului reciproc. op. atributii clare. sunt mult mai orientate spre obiective decât organizatia în ansamblu.R. urmarirea unui scop comun. . . responsabilitati precise.K. se considera reciproc responsabile. Gh. .A. participare directa la adoptarea si aplicarea deciziilor. . valorifica mai bine resursele fiecarui membru. Echipele: . . respect reciproc si cooperare activa. . Katzenbach & D. încredere. sistem de norme. sunt cele mai indicate pentru a rezolva probleme complexe care necesita opinii si cunostinte diferite. reprezinta un excelent mediu de învatare. cultiva loialitatea si functioneaza pe principiul toti pentru unul si unu pentr . .. comunicare deschisa si onesta.cit. . obiective comune definite cu rigoare. . urmarirea unor obiective comune de realizat. statut si roluri bine determinate s i distribuite celor cu calitati adecvate. Echipa ca structura socioprofesionala se caracterizeaza prin11: 11 Aradavoaice. . pentru care s e considera reciproc responsabile (J. . valori etice si principii împartasite de toti membrii.Spirit Interactiune dinamica Oponentii sunt persecutati de majoritate Prin munca în echipa se întelege un numar restrâns de persoane cu abilitati complement are care urmaresc un scop. p. Smith). îsi stabilesc mult mai usor o viziune si un scop propriu. sunt mai flexibile decât grupurile organizationale deoarece pot fi mult mai usor formate. urmarirea unei abordari comune. . . Liderul si munca în echipa. obiective de realizat si o abordare comuna.. . . numar mic de persoane cu abilitati complementare..

.). în vederea atingerii unui tel comun. trebuie obtinut urmatorul acronim: Efortul Conjugat Holist Incita la Performante Apreciabile Sarcinile care se preteaza mai degraba lucrului în echipa decât muncii individuale t rebuie sa fie alese în functie de urmatoarele criterii12: . V. H. În conceptia lui H. etc. Gazzarg. indiferent de locul în care se lu creaza (birou. Hodgson. Owen. scoala. favorizeaza delegarea de responsabilitati pentru ca ofera garantia de a contro la comportamentul membrilor sai prin norme proprii. spital. Munca în echipa presupune colaborarea mai multor persoane care împart acelasi spati u de lucru.u toti. .

necesitatea interdependentei si interactiunii sarcina presupune cooperarea. Indivizii din cadrul echipei cauta informatii despre alti membri. de la ceva neînsemnat precum momentul pauzelor de lucru. .     . co municarea.. completivitate sarcini complete. etapa de functionare si întrerupere a activitatii. cerându-le mai multa responsabilitate si deprinderea unor noi aptitudini pe parcurs. . cerinte variate sarcina presupune multiple competente stapânite de diversi indiv izi. Etapele dezvoltarii echipei Modelul cel mai cunoscut si mai raspândit de evolutie a echipei (Tuc man. . semnificatia sarcinii contributia importanta a sarcinii la atingerea scopurilo r organizationale sau la dezvoltarea societatii în general. Membrii echipei pun înt rebari care reflecta interesul cu privire la rolurile atribuite si la resurse. 2. . . posibilitati de executare a sarcinii sarcina poate fi executata astfel încât sa co nstituie o provocare pentru membri. Cea mai importanta sarcina este stabilirea clara si de comun acord a obiectivelo r. normarea. Formarea La acest nivel apare adesea un grad ridicat de anxietate. mai ales legate de bac ground-ul acestora si expe rienta în tipul de sarcina pe care echipa trebuie sa o execute. Etapa este caracterizata de încercari repetate de a identifica sarcinile în termeni de parametri relevanta si de a stabili cum anume se vor realiza. 1965) pr esupune 5 stadii: formarea. autonomie gradul de libertate pe care îl au echipele cu privire la felul în care îsi fac treaba. etapa de agitatie. oportunitatea de a acumula noi cunostinte asigura membrilor sansa de a-si îmbuna tati sau extinde deprinderile si cunostintele. precum si de stabilirea tipu lui de informatii necesare si a modului în care vor fi utilizate. Construirea unei echipe eficiente 2. schimbul de informatii si dezbaterea deciziilor cu privire la metoda cea mai efi cienta de lucru. .1. la luarea deciziilor priv itoare la noi produse sau alt personal.

1965. Development Sequence in Small Groups.W. Psychological Bull etin La membrii echipei La conducatorul echipei La întreaga echipa Anxietate evidenta fata de perspective Tentative de a se face neobservati Reevalura ale carierei profesionale Bucuria / regretul fata de schimbarea conducatorului Stare de confuzie temporara Sabotaj Lipsa de încredere sau repros Testarea noului conducator Panica Aspiratie la functiile importante Tentative de preluare a controlului Schimbari aparent aleatorii Evaluari incorecte ale personalului Idei preconcepute negative Nepotism Asteptari exagerate / frustrare Reactii la stres Cresterea / scaderea stimei de sine Comportament competitiv Redefinirea domeniului   .Tipuri de comportamente disfunctionale în echipele aflate în tranzitie13 13 Tuc man. B..

Scaderea nivelului de ingenuitate Neclaritati în ceea ce priveste obiectivul/prioritatile grupului Suspendarea lucrului Un numar excesiv de sedinte / întrevederi Formarea de noi coalitii Renuntarea la proiectele inovante Schimbarea sistemului de .

Sunt vizate alegerile. toate echipele. la diverse niveluri. Se întocmesc planuri si se stabilesc standard e. Normele trebuie impuse în conformitate cu nevoile organizatiei. iar echipa începe sa abordeze s arcina din perspectiva unei cooperari pozitive. Nu toate grupurile urmeaza schema propusa de Tuc man. 2. Se stabileste o structura de lucru eficienta. Etapa de functionare Membrii echipei încep sa vada rezultatele date de concentrarea constructiva a ene rgiei asupra sarcinii comune. Întreruperea activitatii La acest stadiu nu ajung. Normarea În timpul normarii are loc rezolvarea conflictelor. exista tentatia de a le parcurge în viteza   . membri importa nti vor parasi grupul. Acest stadiu se caracterizeaza prin onestitate si deschidere în rezolvarea diverge ntelor.Reactii la stres recompense Etapa de agitatie În timpul acestui stadiu apar conflictele între indivizi si subgrupuri. în mijlocul careia indivizii se simt bine si încep sa colaboreze mai relaxati. iar membrii nu accepta eventuale în cercari de dominare din partea conducerii. de regula. În unele cazuri se constata reluarea unor etape pentru a le parcurge gradat. Implicatiile statutului de membru al grupului Deoarece în primele faze rezultatele sunt minime. iar proiectele majore vor fi finalizate sau întrerupte. dar. în timp.2. Apar norme sau reguli acceptate si modalitati de lucru referitoare la comportamentul individual si colectiv. La acest nivel trebuie organizate sisteme de revizuire regulata pentru ca echipa sa dea randament în continuare si sa fie în legatura cu mediul în care actioneaza. autoritatea si/sau competenta coordonatorului.

Pe de alta . car e permite renuntarea la aspectele interpersonale în favoarea celor legate de sarcinile profe sionale. experienta. unele nu ajung niciodata pe de plin functionale. care trec prin stadii de evolutie în functie de vârsta. sperând ca prin aceasta. grupul va atinge productivita tea maxima. a îngrijorarii sau anxietatii tipice etapelor de formare si antrenare. e necesar sa existe o combinatie de per soane cu abilitati si caractere diferite. maturitate si alti factori. La fel ca si oamenii. Apartenenta la echipa În ceea ce priveste componenta echipelor. acesta idee nu da rezultate. crearea de noi ide i va fi limitata si toata lumea va dori sa joace aceleasi roluri si sa îndeplineasca aceleasi sarcini. echipele trec si ele pr in etape previzibile. Printre aceste elemente diversitatea membr ilor are un loc aparte. conducerea acesteia. ceea ce duce la reducerea tensiunilor. Membrii grupului se pot întelege între ei pentru a evita surprizele. echipa putând acum sa mearga înainte si sa functioneze. Desi tentanta. Daca sunt prea asemanatoare. timpul necesar pentru ca echip a nou constituita sau cea modificata sa devina pe deplin productiva se poate reduce prin împartasirea pr eocuparilor si asteptarilor legate de grup. a caror durata depinde de factori precum: maturitatea indivizilor si a echipei. Dat fiind caracterul inevitabil al acestor etape. Atunci când membrii echipei sunt omogeni exista o serie de avantaje: usuri nta de a crea relatii sociale între membriisi începutul interactiunii necesare pentru a munci împreu na. si astfel se poate accelera realizarea unei atmosfere de încredere. climatul organizational si cel extern. Pentru a creasi mentine echipe performante trebuie luate în considerare toate elem entele care influenteaza eficacitatea grupurilor.sau de a le scurt-circuita. Grupurile îsi pot înceta evolutia la diferite etape. co mplexitatea sarcinilor.

acestia trebuie sa învete sa lucreze îm preuna. fixarea unor termene face s arcina mai usor de abordat. poate contribui la cresterea motivatiei.parte omogenitatea poate sa limiteze punctele de vedere. Cercetarile au aratat ca diversitatea poate crea probleme în stadiile initiale de formare a echipelor. Aceasta apare atunci când conflictele interpersonale care pornesc din d iversitate vin sa încetineasca procesele de grup cum ar fi construirea relatiilor. . fiecare etapa poate fi realizata cu succes. Trebuie sa ne asiguram ca membrii echipei sunt tratati egal. Din diversitate provine o baza mai mare de talente. ci le va si permite sa-si formeze o viziune mai clara în privinta sarcinii si a ceea ce ar trebui sa r ealizeze. de pâna la 10 persoane. Claritatea sarcinii Trebuie sa ne asiguram ca sarcina este clara pentru toti. cuprind a desea una sau doua persoane care nu contribuie foarte mult. Aceste aspect e sunt importante atunci când echipa lucreaza la sarcini complexe. Într-o echipa de pâna la 6 membri este probabil ca toti sa devina implicati. Acest aspect nu ar tre bui sa se limiteze doar la a le spune în ce consta. Grupurile mai mari. Cei mai tacuti nu vor fi domin ati de personalitatile mai puternice. se poate dezvolta un potential de performanta o data aceste probleme au fost rezolv ate. Aceasta nu numai ca le va furniza informatii concret e. Chiar daca echipele ar putea întâmpina dificultati în a rezolva aceste probleme. se observa o implicare redusa. po t fi implicati agenti economici sau organizatii comunitare. Odata ce au fost stabiliti membrii echipei. Munca în echipa poate avea legatura cu persoane din afara grupului. ideilesi creativitatea. trebuie sa le permitem sa se gândeasca la ea si sa puna întrebari pentru clarificare. În cele mai mari. informatiisi perspective variate care pot sa îmbunatateasca procesul de luare a deciziilor sau de solutionare a unor probleme. Pe parcursul unei activitati mai îndelungate în echipa. iar progresul va fi mai usor de monitorizat. În general. definirea problem ei si partajarea informatiilor. iar aceia care nu doresc sa munceasca nu se pot ascunde atât de uso r. de exemplu. aceasta este marimea ideala. dar care pot fi productive.

Ei trebuie sa sprijine procesul si produsul muncii în echipa. str ategia si succesiunea pasilor. Competitia dintre membrii unei echipe joaca rar un rol într-o munca de echipa efic ace. . atât în vederea obtinerii succesului în echipa. Membrii trebuie sa devina camarazi. În conceptia lui V. membrii sai ar trebui sa fie compl et dedicati finalizarii sarcinii si realizarii obiectivelor. . . cât si în vederea dezvoltarii fiecarui membru. sa decida competent. echipa trebuie sa includa persoane capabile sa identifice problemele si persoa ne cu abilitati de rezolvare a problemelor. rolurile pe care acestia trebuie sa le îndeplineasca si abilitatile pe care trebuie sa le posede. are nevoie de oameni cu expertiza tehnica. sa-si împarta echitabil munca. sarcinile specifice. Realizarea unui consens si asumarea sarcinii de catre fiecare membru al echipei este foarte importanta. în care sunt specificate obiectivele care trebuie îndeplinite. numarul necesar de oameni. Ricu.Implicarea membrilor echipei Pentru ca o echipa sa functioneze cu succes. Autorul descrie 3 tipuri de abilitati de care o echipa trebuie sa tina cont pent ru a ajunge la rezultate bune pe plan profesional: . sa-si ofere sprijin. într -o maniera care sa promoveze eficacitatea. construirea unei echipe eficiente presupune un bun desig n al lucrului în echipa.

nu putem vorbi de o echipa. A... iar membrii grupului dialogheaza deschis si degajat despre probleme si solutii. însa liderul t rebuie sa aiba grija sa mentina energia si concentrarea acestora. Petelean. 3. impactul pe care aceste grupur i de lucru îl au asupra performantei organizatiei sunt urmatoarele: 14 Ceaus. Training manager... Ceaus considera ca daca avem câteva persoane care lucreaza împreuna. Echipele au un tel sau un obiectiv spre care tind toti membrii sai. Gh. în jurul caruia s-a format colectivul. op. Echipele eficiente tind sa aiba dimensiuni reduse mai putin de 10 membrii. care sa fie în masura sa tr aseze directii clare si sa genereze un climat de încredere membrilor sai. ci doar de câteva persoane car e împart acelasi spatiu si fac acelasi tip de activitate. 5. N. Pentru a vorbi de o echipa. chiar daca circumstantele se schimba permanent. trebuie ide ntificat acel ceva. retentie sporita: nimeni nu-si doreste sa plece dintr-o echipa în care se simte bine. 48 17 Idem. În practica. p. barierele de comuni care se estompeaza. ibidem 16 Aradavoaice. O echipa performanta necesita un leadership eficient. Când es te vorba de numarul membrilor unei echipe.. mentinându-i orientati spre telul colect iv.14. expertii propun abordarea Thin small. grad ridicat de motivare: existenta colaborarii si comunicarii cu cei din ech ipa în vederea realizarii obiectivelor comune reprezinta pentru fiecare membru al grupului de l ucru un motiv de a veni la munca din placere.Factorii de personalitate nu pot fi ignorati. În mod ideal.. respectiv o echipa sa fie formata din cel mai mic numar de membrii care pot realiza sarcina ceruta. eficienta sporita: o echipa sudata poate fi coordonata mai eficient si va urm ari coerent sarcinile. 2. N. comunicare mai buna: datorita existentei unui scop comun. A. 49 1. Codecs 15 Tripon. profit pentru companie: existenta unor angajti eficienti si motivati are în tim p efecte benefice   .. Ed. On. membrii unei echipe de succes înregistreaza scoruri înalte la dimensiunile: extraversie.cit. se ajuta rec iproc si stau în acelasi birou.. constiinci ozitate si stabilitate emotionala. 4. A. p. agreabilitate.

Ave m de-a face cu indivizi diferiti. Esenta construirii unei echipe rezida în clarificarea sperantelor despre scopuri si roluri. loial institutiei. experienta. Aradavoaice arata faptul ca selectia celor mai potriviti oameni trebuie sa se realizeze dupa un set de criterii17. puterea si deprinderea de a sesiza disfunctiile. de asimi lare a statutelor si rolurilor lor. caracter integru. Atunci când toate aceste procese se stabilizeaza si functioneaza no rmal se poate vorbi de un grup structurat si coeziv. Indivizii participanti se concentreaza mai întâi asupra schimbarii pe care trebuie s a o faca în ei însisi si apoi asupra extinderii la alte domenii de influenta din echipa15. în concordanta cu specificul domeniului de activitate. din scopurile echipei trebuie delimitate obiectivele de urmarit pentru fiecare membru. . cu profiluri psihologice diferite. precum: . pregatire profesionala de specialitate. Alcatuirea unei echipe performante reprezinta o activitate foarte complexa. O echipa este un eco-sistem. iar ace stea trebuie percepute ca fiind scopuri proprii. . liderului si celor cu care lucreaza. Gh. . personalitate bine conturata. Initial. deci de o echipa16. . spirit de echipa. de acomodare a unora cu altele. . Dezvoltarea echipei si a individului se petrece dinau ntru în afara.asupra profitului companiei. . atitudine ferma si principiala . cu interese si asteptar i diferite. echipa se prezinta ca un grup în formare în care au loc fenomene psihosoci ale specifice de relationare a persoanelor. capacitate de a pune la dispozitia grupului întregul sau poten tial de munca. cauzele acestora si de a prop une solutii pentru îmbunatatirea muncii.

. Fig. de asemenea. forta morala pentru eventualele esecuri. p. creativitate. daca ele coincid cu cele ale liderului si. 18 Eales-White. R. preocupare pentru implementarea elementelor de noutate.. indica faptul ca printre beneficiile muncii în echipa se numara: o viziune mai bun a în legatura cu stabilirea directiilor majore privind productia. Majoritatea firmelor îsi stabilesc sau trec printr-un proces de stabilire a valori lor si a propriei viziuni asupra viitorului lor. Datorita schimbarii rapide si nesigurantei din mediile de afaceri. pentru schimbari radicale atunci când necesitatile muncii o cer..cit. abilitati relationale pentru a instaura si mentine raporturi interumane corect e. spirit inovator. 1 Echipa eficienta19 Scop si directie clare si comune Energie si entuziasm Umor si buna dispozitie Procese bine definite si . 15 19 Eales-White.. . taria de a-i comunica nemijlocit sefului ce aspecte din actul de conducere sun t deficitare. o programare detaliata si efici enta a productiei si cresterea capacitatii angajatilor cooptati în echipe de a rezolva conflictele dint re ei. p. de a formula si avansa metode de lucru noi. op. 20 Rezultatele obtinute în urma unui sondaj realizat pe 230 de manageri resurse umane din SUA. . 2004. Figurile urmatoare prezinta comparativ echipa eficienta si echipa ineficienta.. daca exista schimbare la nivel de structura si sistem. R. care sa asigure alinierea la viziunea si valorile mentionate. daca acest proces este perceput ca necesar si poate fi eficient daca viziunea si valorile s unt stabilite în comun. Cum sa formezi echipe eficiente. Eales-White afirma ca o echipa se formeaza din motive organizationale si mot ive individuale18.

gestionate Întrebari ingenioase si suport Roluri clare Hotarâre Devotament si implicare Concentrare si perseverenta Gândire si planificare Învata din greseli Creativi si flexibili Feedbac si ajustare Deschisi si onesti Comunicare interna si externa Produc performante semnificative   .

A. 19 21 West.. idem. M.Fig. p. 2 Echipa ineficienta20 20 Idem. 37 Membri izolati Lipsa simtului directiei sau al scopului Lipsa rolurilor clare Pierdere de timp Lipsa sprijinului Intrigi Aparitia subgrupurilor Lipsa planificarii sau erori în planificare Obiective secrete si politica puterii Subminarea autoritatii liderului Prea conservatori nu îsi asuma riscuri Lipsa de experienta Nerespectarea limitelor de timp Idei neluate în seama Urmarirea excesiva a procedurii si a . p.

A. West prezinta câteva indicatii cu privire la înfiintarea unei echipe eficiente2 1: 1. Echipele trebuie sa aiba de executat sarcini interesante. Indivizii trebuie sa aiba de executat sarcini semnificative. mai motivati si mai cooperanti în îndeplinirea ei. Sarcinile individuale trebuie sa fie semnificative si sa aduca satisfactii. La fel cum pentru o echipa este important sa aiba o sarcina interesanta de realizat. Când sarcina e interesanta. 3. 2. vor fi mai creativi si mai dedicati daca sarcinile individuale sunt captivante si provocatoare. apare mai ales când indivizii cred ca nu au o contributi e semnificativa la realizarea sarcinii. Fenomenul de lene sociala.detaliilor Prea seriosi si concentrati pe sarcini Produc performante slabe M. provocatoare si placute în acelasi timp. indivizii devin mult mai angajati. Indivizii trebuie sa simta ca au un rol important în soarta companiei. Exami narea atenta a îndatoririlor fiecarui participant si identificarea obiectivelor individuale si de echipa fac ca membrii sa înteleaga si sa demonstreze celorlalti contributia personala la succesul echipe i. . tot astfel si m embrii vor depune mai mult efort. Indivizii vor lucra mai intens daca sarcinile impuse îi motiveaza. O modalitate de a-i face pe membri sa se s imta importanti pentru echipa este utilizarea strategiilor de negociere si clarificare a rolului. fiind interesan te.

în caz de esec. comunicati. cautati împreuna cauzele esecu lui si reluati cu încredere actiunea initiala. respectati-va colegii. . consultati-va cu ceilalti. Reguli necesare în vederea mentinerii unei echipe eficiente . bucurati-va împreuna. ajutati-va si cooperati activ.3. sau pentru a demonstra sefului ca sunteti mai valoros decât oricine. Trebuie sa existe obiective clare de echipa însotite de feedbac în vederea ating erii performantei. cu trebuinte. Din aceleasi motive pentru care este important ca indivizii sa aiba scopuri cla re si feedbac asupra activitatii. evitati denigrarea si calomnia. Cercetarile arata ca performanta este ridicata atunci când oamenii primesc sarcini precise (Loc e si La tham. este vital casi întreaga echipa sa aiba succes la aceste aspec te. Priviti-le ca pe ceva firesc. cu calitati. . . informati-va reciproc. Indivizii trebui e sa simta ca nu doar munca lor este indispensabila. a nevoii de a îndeplini bine îndatoririle de serviciu. lucrati bine si intens. aveti taria de a recunoaste si a aprecia deschis ideea celuilalt atunci când este mai buna. substitui nepriceperea celuilalt. tratati-i asa cum ati dori sa fiti voi tratati. ca pe n iste oameni capabili. cautati sa sesizati elementele comune. nu comentati negativ diversi colegi si nu form ati grupulete care sa dezbine echipa. pentru a le dovedi ca sunteti mai inteligent si mai priceput decât ei. . ajutati-va în proc esul pregatirii si derularii unei actiuni. aspiratii si scopuri la fel de legitime ca ale voastr e. Acceptati ideea ca astfel va completati recipro c nu din compasiune sau pentru a acoperi. . nu transformati divergentele de opinii si solutii în motive de cearta sau acuze. 5. în caz de succes. Obiectivele constituie un factor de impulsionare daca se asigura si feedbac . Contributiile individuale trebuie sa fie indispensabile. 1991). 2. ci din întelegerea necesitatilor munci i. urmariti obtinerea performantelor nu pentru a-i surcla sa pe colegi. Investigarea fenomenului de lene sociala indica faptul ca acesta este rar întâlnit atunci când oamenii îsi percep contributia ca fiind indispensabila performantei întregii echipe. unice si evaluate în c onformitate cu un standard.4. La fel de important este ca si munca individuala sa fie supusa evaluarii. nu va învinuiti unul pe altul. ci pentru reu         . ci si ca realizarile lor sunt vizibile pentru cei lalti. pastra ti-va calmul si luciditatea.

2. nu-i învinuiti pe altii pentru greselile personale. nu le subapr eciati initiativele si stradaniile de a obtine performante. Selectati cei mai buni oameni cu putinta! . atitudine. . J. pentru îndeplinirea activitatilor organizatiei. asumati-le. 157160 1.C. fr amântarile si satisfactia voastra.C. .. Maxwell descrie 10 etape care trebuie parcurse pentru a investi în propria ec hipa22: 22 Maxwell. cereti-le ajutorul atunci când aveti nevoie. învatati din ex perienta celorlalti. Luati decizia de a pune bazele unei echipe! Hotarârea de a dezvolta membrii echipei reprezinta primul pas spre construirea une i echipe mult mai bune. . J. abordati cu tact si discretie si problemele care depasesc c adrul profesional.sita actiunii. de aportul personal la r ealizarile grupului. nu afisati aere de superioritate. recunoasteti des chis în ce consta vina voastra acest lucru va consolida imaginea personala în ochii colegilor. dezvoltati si consolidati sentimentul de prietenie. indiferent de valoarea si experienta pe care o aveti. evitati aroganta si trufia. relatii. p. 2005. Discutati pe marginea lor. . echipa. apreciati cu franchete si onestitate rezultatul muncii colegilor. ci promo vati lauda sincera si îndemnul prietenesc. împartasiti din trairile. Totul despre lideri.

Oferiti echipei cea mai mare sansa pentru a reusi! Una din cele mai importante sarcini pe care le aveti de îndeplinit este îndepartarea obstacolelor în asa fel încât echipa sa aiba o sansa cât mai mare de a obtine succesul. cu atât potentialul lor este mai mare. ci si într-o formula personala. Unii oameni se dezolta foarte repede. 8. 7. Nu mai investiti în jucatorii care nu se dezvolta! Una dintre cele mai dificile experiente pentru orice membru al unei echipe este sa lase în urma un coechipier. 10. Faceti lucrurile împreuna ca o echipa! Singurul mod de a dezvolta identitatea si coeziunea între membrii echipei este sa îi reuniti nu numai într-o formula profesionala. Dar este necesar sa faceti acest lucru daca un membru din echipa ref uza sa se dezvolte sau sa se schimbe pentru binele colegilor. 9. Conferiti membrilor echipei responsabilitate si autoritate! Cea mai semnificativa evolutie a oamenilor apare deseori ca urmare a încercarilor si greselilor din experienta personala. altii mai încet. dar rezultatul final dorit este progresul.Cu cât oamenii din echipa sunt mai buni. Creati noi oportunitati pentru echipa! Atunci când o echipa are posibilitatea de a pasi pe un teritoriu nou sau are sansa de a se confrunta cu noi provocari. 5. Ridicati în slavi succesele obtinute de echipa voastra! Oamenii sunt dispusi sa munceasca din greu daca sunt apreciati pentru eforturile lor. trebuie sa se extinda pentru a le putea face fata cu succes. 3. . Platiti pretul necesar instruirii echipei! 4. 6. Orice echipa care doreste sa treaca la un nivel superior d e randament trebuie sa ofere membrilor echipei autoritate si responsabilitate. energia si resursele p e care le investiti. Verificati daca investitiile facute în echipa dau roadele scontate! Trebuie sa observati daca obtineti un câstig pentru timpul.

liderul trebuie sa se asigure ca mem brii poseda deprinderile si abilitatile necesare. Conducerea echipelor 3. Conducatorii trad itionali tind sa dea instructiuni si îndrumari. .). având un rol mai mult autoritar de cât de sustinere.3. instruirea si sustinerea echipei în vederea obtinerii succesului.1. crearea conditiilor care sa asigure îndeplinirea sarcinii. liderul are trei îndatoriri generale: 23 Idem. Nu încearca sa se integreze. p. ci sa impuna pareri. . Operativitatea acesteia nu se obtine decât prin exe rcitiu. În conceptia lui M. managementul conflictelor si dezvoltarea un or mijloace noi si îmbunatatite ale muncii în echipa. echipamente IT. Rolul liderului este acela de a încuraja echipa în scopul deprinderii lucrului în grup. formarea si mentinerea unitatii echipei. pri n luarea unor decizii convenabile. . Crearea conditiilor adecvate înseamna în primul rând sa ne asiguram ca grupul are o sa rcina precisa de executat si ca detine resursele necesare atingerii scopului (buget necesar. etc. West23. la cât de bine comunica si interactioneaza unul cu altul. Liderul trebuie sa învete sa fi e sensibil la dispozitia membrilor. Instruirea si orientarea echipei spre victorie presupune interventia pentru îndru mare si sustinere în vederea realizarii unui lucru eficient. Pentru a crea si mentine o echipa unitara. c azare. mai degraba decât sa caute sfaturi si sa joace rol ul unor mediatori. Liderul trebuie sa initieze procese care sa contribuie la eficienta echipei. 68 . Coordonarea echipei difera de modul traditional de conducere. rezolvarea problemelor.

sporindu-le motivatia24 .cit. Conducerea se refera la procesul de initiere a unor interventii strategice adec vate motivarii si îndrumarii echipei.Liderii eficienti ai unei echipe împartasesc responsabilitatile acesteia. 168 29 Idem. 71 25 Ibidem 26 Idem. ceea ce îi determina sa se implice total în încercarea de a transforma telul în realitate. p. încurajându -i pe membri sa-si asume responsabilitatea atunci când lucrurile nu merg bine. Functia de conducere implica în mod categoric impunerea unei directii precise asup ra activitatii echipei.. instruire a corecta a indivizilor. nu doar asupra fiecarui component al ei. Liderii încearca sa cordoneze echipa ca pe un întreg. 24 Idem. pe parcursul executarii sarcinii sau când o etapa a activitatii s-a încheiat. Astfel. orientând membrii si asigurând contributia lor la atingerea obiectivului stabilit. planul este precis. 174 Realizarea scopului are consecintele sale membrii pot vedea valoarea rezultatul ui pentru clienti si pentru ei însisi. astfel încât acea sta sa functioneze eficient25. configuratia si vechimea echipei. Functia de conducere presupune planificarea potrivita a interventiilor în vederea succesului27. J. decât la simp lul îndemn fa tot posibilul!. Functia de conducere presupune modelarea sau proiectarea echipei.   . 72 27 Ibidem 28 Maxwell.. cunoasterea informatiilor referitoare la functionarea si strategiil e organizationale de care au nevoie. Viziunea impusa de lider îi provoaca pe ceilalti. p. p. op. Functia de conducere include câstigarea suportului organizational care ajuta echi pa sa-si atinga scopul26. dimen siunea. Acest lucru se poate realiza lucrând la autoritatea. ca pe un tot unitar. Loc e si Latham (1991) cred ca suntem mai receptivi la scopuri clare si interesante.C. Aceasta presupune acordarea unor recompense adecvate.. p. Grupurile sunt receptive la interventiile din partea conducerii ma i ales la înfiintare.

constiinciozitate a si un puternic . încrederea pe care o inspira. Acelasi autor enumera o serie de calitati pe care trebuie sa le posede pot entialul lider29: . staruinta.2.În conceptia lui J. inte gritatea. dar si învinsi Sunt numai învingatori 3. înclinatia spre învatatura. Maxwell28pot fi comparate doua prototipuri de lideri: Lideri care au obtinut succesul prin competitie Lideri care au obtinut succesul prin colaborare Îi considera pe cei din jur niste dusmani Îi considera pe cei din jur prieteni Se concentreaza numai asupra lor însisi Se concentreaza asupra altora Sunt mereu suspiciosi la adresa altora Le întind o mâna de ajutor semenilor lor Câstiga numai daca sunt buni cu adevarat Câstiga daca sunt buni sau daca echipa lor este buna Victoria depinde de talentele lor Victoria lor depinde de talentele celor din jur Obtin o victorie mica Obtin o victorie mare Si putina bucurie Si o bucurie pe masura Sunt si învingatori. Caracterul Calitatile care trebuie sa însoteasca un caracter pozitiv sunt: sinceritatea. autodisciplina.

.respect pentru munca în echipa.

. capacitatea de a-i întelege si hotarârea de a interactiona cu ei. . . Autodisciplina Liderii adevarati se caracterizeaza printr-o disciplina de fier. Influenta Arta de a conduce presupune exercitarea unei influente puternice. . În cazul liderilor. Talentul de a lucra cu oamenii Talentul de a lucra cu oamenii implica o grija permanenta pentru semenii nostri. Oamenii înzestrati cu atitudini pozitive pot sa ajunga în locuri inaccesibil e semenilor lor. care devine o prioritate de grad zero . . Toti liderii s unt posesorii a doua caracteristici: se îndreapta spre o destinatie si sunt capabili sa-si convinga sem enii sa-i urmeze. . Performanta Poetul Archibald MacLeish scria: Un singur lucru este mai dureros decât învatatul din experienta sa nu înveti din experienta . cât si în fortele oamenilor sai. fie nu au înva tat nimic din din greselile comise. iar al doilea timpul. Propriul comportament va influenta si determina comportamentul pe care ceilalti îl manifest a fata de noi. Cei mai mari lideri ai lumii ramân încrezator i în fortele lor indiferent de situatie. Un lider de exceptie are capaci tatea de a darui încredere atât în fortele proprii. Încrederea confera putere. Încrederea este apanajul unei atitudini pozitive. oamenii aleg din doua lucruri: suferinta impusa sacrificiul pe care îl implica disciplina si suferinta provocata de regretul care se naste din oportunitati ratate si mediocritate. Când este vorba d e disciplina. Încrederea Oamenii sunt atrasi de indivizi care inspira încredere absoluta prin întreaga lor fi inta. Oamenii care nu au înregistrat performante. Atitudinea pozitiva Individul a carui atitudine îl determina sa adopte o perspectiva complet pozitiva este o persoana fara limite. fie nu au încercat sa faca nimic în viata. exista doua aspecte importante care trebuie analizate: unul îl constituie emotiile. .

p. În ceea ce priveste timpul. are parte de o libertate nelimitata. 3. idem. Arta de a comunica eficient Un lider care nu are capacitatea de a comunica nu poate sa-si exprime viziunea în asa fel încât sa-i determine pe oameni sa actioneze în spiritul ei. analizând obiectiv procesele care au loc si înva tând odata cu ceilalti cum se lucreaza mai bine în echipa. 77 . Comunicarea înseamna interactiune pozitiva. Erorile si avantajele conducerii R. oamenii disciplinati îl folosesc la maxim. îsi concep un plan pentru realizarea acestor obiective. iata 3 caract eristici ale liderilor disciplinati: îsi identifica cu exactitate obiectivele pe termen scurt si lung. Liderul care nu permite ca actiunile altor persoane sa-i dicteze reactiile. îl va ajuta la rezolvarea creativa a conflictelor.4.. 3. De asemenea. . Sternberg a identificat patru tipuri de convingeri gresite care îi pot induce în eroare pe lideri30: 30 West.3. Esenta conducerii eficiente presupune caldura afectiva. Liderii îi pot încuraja p e participanti sa fie flexibili în abordarea activitatilor. se va îngriji de identitatea echipei. Esenta unei conduceri eficiente reprezinta articularea unui plan clar si înd rumarea echipei prin viziune si strategii spre atingerea scopului. Abilitatea unui lider de a inspira încredere este similara cu abilitatea de a comu nica eficient.Liderii eficienti recunosc faptul ca reactiile lor emotionale sunt propria lor r esponsabilitate. Un bun conducator va reprezenta interesele grupului: îi va proteja reputatia. sunt animati de o dorinta puternica ce îi determina sa continue lupta pentru îndeplinirea obiectivelor. M.

în lipsa unei directii. Hac man sustine ca un procedeu mixt.. echipa sa fie bine închegata (cu un n umar mic de membri care sa realizeze eficient proiectul) si sa dispuna de informatii clare s       . . 2002) a identificat 4 tipuri de capcane care pot determina ese cul liderilor31: 31 Idem. Atunci când configuratia grupului e neclara. R. cu propriile performante si recompense. Simpla formare a unui grup mare. în care oamenilor li se spune ca sunt o echip a. r esponsabilitatile fiecaruia sa fie coordonate de lider. Hac man sustine pentru a obtine o structura stabila sunt necesare 3 elemente: o sarcina bine planificata (care sa-i motiveze pe membrii). fara sa se gândeasca la legitimitatea sau moralitatea faptelor lor. astfel încât suma eforturilor combinate ale me mbrilor sa dea nastere produsului întregii echipe.Eroarea egocentrismului: liderul considera ca totul se învârte în jurul lor si iau în ca lcul doar propriile interese si nevoi atunci când iau o decizie importanta. A doua strategie este aceea de a desemna o sarcina si a le atribui indivizilor r aspunderea de a identifica modul în care o pot realiza. Hac man (1990. Eroarea omnipotentei: liderii cred ca sunt atotputernici si pot face ceea ce vor . Numirea colectivului de munca echipa . sau atitudinea de profitor. dar tratarea mambrilor în mod individual. Exacerbarea autoritatii poate genera anxietate membrilor. ca pot s capa nepedepsiti. Eroarea omniscientei: liderii pot sa stie multe lucruri. pentru ca apoi. ca se pot sustrage de la raspundere. Eroarea invulnerabilitatii: liderii cred uneori ca li se permite orice. În cadrul echipei pot fi stabilite responsabilitati individuale. membrii pot cadea victime unor fenomene precum lenea sociala. 85 . . fiind însa tratati ca indivizi separati. dar e o eroare sa cread a ca stiu totul. diminuarea ei poate du ce la prea multa libertate si chiar la haos. p. Exacerbarea sau diminuarea autoritatii. iar responsabilitatile nu au fost sta bilite. nu face de cât sa conduca la confuzie si ineficienta.

persoanele care coordoneaza echipele sau lucreaza în cadrul lor nu sunt suficient instruite. Rezultatele creativitatii de grup se finalizeaza în inovatii. gasirea unor noi solutii. . Desemnarea unor obiective interesante. Rezolvarea problemelor mai putin structurate presupune gândirea laterala. Convingerea ca membrii au deja competenta necesara lucrului în echipa. Rezolvarea creativa a problemelor în echipa 4. pentru a asigura echipelor sisteme de sprijin adecvate în organizatii. În aceste cazuri se valorifica creativitatea. inventii c omune sau în solutii la problemele complexe sociale. Desi lucrul în grup este considerat actualmente elementul de baza al functionarii organizatiilor. fara a acorda atentie sprijinului organ izational. prin urmare. liderii trebuie sa depuna un efort considerabil pentru a-si exercita inf luenta orizontal si vertical. care încurajeaza identificarea si punerea unor noi probleme si. la evenimente sau relatii umane care nu comporta so lutii unice. Conducerea unui grup presupune constientizarea constanta a proceselor care au lo c în cadrul acesteia. implicit. 4.1.. precum si interventia la momentul potrivit pentru a asigura un randame nt sporit. Etape în rezolvarea creativa de probleme Creativitatea de grup se refera la generarea noului prin interactiune în cadrul u nui grup de persoane. abilitatea si capacitatea managerilor de a p revedea si genera idei.i precise cu privire la limitele autoritatii si responsabilitatii sale. . .

Studiile legate de rezolvarea problemelor arata ca cea mai buna metoda este sa înc epem cu generarea solutiilor posibile. cea mai import anta etapa în rezolvarea acesteia. membrii echipei încep sa caute solutii înainte de a clarifica. Brainstorming-ule negativ contribuie la descoperirea dezavant ajelor în mod constructiv si la remedierea lor prin modelarea propunerilor. Atunci când iau o decizie. pasul u rmator consta în propunerea diverselor modalitati de a rezolva problema. Aceasta etapa se refera la concentrarea asupra scopului sau analiza detinatorilo r de interese. ci pentru ca este cea mai buna. De obicei. echipele cauta în general sa iasa dintr-un impas. .Rezolvarea problemelor implica 4 stadii bine definite: explorarea problemelor. este important sa nu optam doar pentru cele obisnuite. generarea alternativelor. Este recomandabila o atitudine critica. Explorarea Clarificarea si investigarea unei probleme constituie. Selectia În continuare. echipa va realiza faptul ca implementar ea este pasul cel mai simplu si mai profitabil al rezolvarii problemelor. dar pozitiva si înc urajatoare. Daca cineva emite o idee care es te preluata imediat. selectarea unei optiuni si implementarea acesteia. Echipa nu trebuie sa aleaga o solutie doar pentru ca e o solutie. Implementarea Urmând cu seriozitate primele trei etape. cel putin o pr opunere trebuie sa sugereze o noua modalitate de a aborda problema. Pe parcursul acestei etape. membrii trebuie sa abordeze dificultatile care apar si sa fie pregatiti pentru a modifica corespunzator modul de aplicare a solutiilor identificate. trebuie facute modificarile de rigoare. Daca în a doua etapa s-au obtinut mai multe raspunsuri. scopul este acela de a sustine o controversa constructiva pentru i dentificarea unei solutii adecvate. În aceasta etapa. analiza sau redefini problema însasi. probabil. Sedinta de brainstorming negati v este indicata pentru orice idee. vor trebui alese 3 sau 4 care par mai potrivite. Ideatia Daca se reuseste împiedicarea încercarilor de a oferi solutii în prima etapa. atmosfera de siguranta creata pri n sustinerea verbala a inovatiilor este deosebit de importanta pentru promovarea încrederii.

scopul fiind a cela de a obtine un numar mare de propuneri. E. Participantii accepta sugestiile. acestea sunt utilizabile în toate stadiile procesului de rezo lvare creativa a situatiilor cu care ne confruntam. 99 Brainstorming-ul clasic În cadrul acestei tehnici. care v izeaza acceptarea provocarilor. membrii grupului emit cât mai multe idei.A.2 Tehnicile creative ofera noi modalitati de abordare a problemelor cu care s e confrunta grupul si aduc alternative neobisnuite pentru strategiile deja existente. Metodele si tehnicile creative sunt utilizate în scop pragmatic (de rezolvare efe ctiva a unei probleme într-un mod mai original) si educativ. Educatia pe tot parcursul vietii. 4.). retinându-si criticile si încearca sa le utilizeze pentru a genera noi idei asa-numitul fenomen de parazitare. de producere a ideilor. 2006 (coord. În pofida prejudecatii ca metodele si tehnicile creative intervin doar în etapa de generare.. Semnificatii si continut.În etapa implementarii. p.. aptitudini care participa la procesul de solutionare creativa. timp si cooperare din partea persoanelor din afara grupului care ar putea influenta efic ienta procesului de aplicare. fara a se preocupa de calitatea lor. Iata câteva dintre aceste tehnici32: 32 Câmpean. inovatorul trebuie sa obtina sprijin referitor la resurse . . începând cu depistarea si definitivarea formulari i problemei si terminând cu strategia de implementare a solutiei. de dezvoltare a aptitudinilor pers oanei.

. 2 07 . o confruntare permanenta a ideilor si o analiza individuala a lor fara evaluare.cantitatea genereaza calitatea. Valorificarea potentialulu i creativ al resurselor umane. Varianta scrisa a brainstorming-ului Aceasta tehnica este o varianta a brainstorming-ului clasic. fara a avea o paternitate precisa. . A.separarea momentului emiterii ideilor de evaluarea lor critica. . ideile se amplifica si se îmbogatesc continu u.Sunt cunoscute mai multe modalitati de obtinere a ideilor si solutiilor interme diare care conduc la solutia finala: . care presupune o analogie. care presupune o succesiune de rationamente. 1998. Regulile acestei metode sunt: .progresiv liniara. .analitica. . probabilitatea de a gasi idei valoroase va fi mai mare.prin intermediul discutiilor în grup. ele fiind o emanatie a întregului grup..fiecare individ normal este apt de creativitate în masura în care nu este inhibat de atitudinile reprobative ale celorlalti membri ai grupului si în masura în care atomosfera care creaza în grup îl lasa sa fie spontan. Aceasta metoda are ca punct de plecare rezultatul studiilor de psihologie social a diferentiata si porneste de la urmatoarele idei fundamentale33: 33 Androniceanu. A. reprezentând o combinatie a primelor doua. 2004. p. în care se accepta toate ideile. astfel încât fieca re idee genereaza o alta. Creativitatea pentru studenti si profesori. . 58 34 Stoica-Constantin. Membrii echipei stau la o masa rotunda. chiar absurda. chiar si cele neobisnuite sau absurde. .mixta.imaginatia. .orice critica este interzisa.stimularea asociatiei de idei pe baza celor exprimate de altii. care are în vedere c ompetenta superioara a indivizilor fata de grupuri la sedintele de brainstorming. este binevenita. având în fata câteva pagini albe pentru notar ea . rezultat ul fiind generarea unui numar mare de idei într-o perioada de scurta de timp. deci cu cât numarul de idei va fi mai mare. Managementul schimbarilor. p.

Astfel. toti au acces la rezultatele procesului. Brainstorming-ul negativ Brainstorming-ul negativ este utilizat mai ales ca o strategie de a promova con centrarea asupra sarcinii si gândirea critica în echipa.1996. Dupa ce scriu 10-15 idei. practivilor sau a obiectivelor deja existente (West . fiecare va nota sugestiile pe paginile colegilor. mai mult. Metoda este utila atunci când membrilor le este greu sa gândeasca împreuna de la început . Brainstorming-ul în retea (brain-netting) presupune crearea unui fisier la care au acces toti utilizatorii. l a reexaminarea . indivizii po t comunica si la distanta. 1997). de asemenea. Este utila.se respecta ritmul celor lenti. .ideilor.îndraznesc si cei timizi. Urmarirea scopului Aceasta metoda poate fi folosita în etapa explorarii si clarificarii problemelor. Este util pentru verificarea unei pro puneri noi sau pentru evaluarea tacticilor. . Sunt îndemnati în special sa paraziteze propunerile celorlalt i. persoanele pun hârtiile în mijloc. care au posibilitatea sa participe la acesta a ctiune de grup. Problema în discutie apare sub forma unui titlu în fisierul respectiv si toti membrii introduc idei sau sugestii legate de propunerile colegilor. O varianta productiva a tehnicii amintite implica utilizarea retelelor de calcu latoare. Aceasta varianta a brainstorming-ului are câteva avantaje34: . implicând examinarea si evaluarea critica a scopurilor propuse. Ideile notate pe hârtie pot circula si pot fi dezvoltate pe parcursul mai multor zile.este mai profund decât barainstorming-ul oral. Apoi.

Tabelul de elemente Se refera la descompunerea unei probleme în mai multe elemente sau componente. si cum sa. timpul si scopul întruni rii.. p. Formularile de tipul as vrea sa. ajuta la clarificarea acestuia. A.. Poate oferi sfaturi u tile în privinta modificarii adecvate a sugestiilor de schimbare sau a scopurilor echipei. Un astfel de tabel ne ofera într-un timp foarte scurt un numar mare de variante d e rezolvare. Analiza detinatorilor de interese Este vorba despre analiza propunerilor de schimbare sau a obiectivelor echipei din perspectiva celor afectati direct de activitatea grupului. organizându-se un brainstorming pentru fiecare si alegându-se apoi ideile care par m ai promitatoare sau mai creative. Applied Imagination: Principles and Procedures of Creativ e Problem-Solving. grupul genereaza idei pentru orice tema sau componenta în parte.F... car e preceda enuntarea obiectivului. însa metoda este aplicabila doar în cazul în care avem de-a face cu o problema care po ate fi divizata în mai multe elemente.. Exemplu Echipa trebuie sa lanseze o idee pentru organizarea unui eveniment social nou. Apoi. l ocul în care se va organiza evenimentul. generate de tabelul de elemente. 166 Procesul creativ de rezolvare a problemelor decizionale este menit sa favorizeze . Abordarea în discutie duce la conceperea unui numar mult mai mare de scopuri decât cel stabilit initial de echipa. ea este esentiala pe ntru a încuraja membrii sa identifice si sa cerceteze ipotezele principale care sunt deseori pre luate fara discernamânt.. Urmatoarea etapa presupune alegerea ideilor mai neobisnuite din numeroasele com binatii posibile. activitatile care se vor desfasura. 1963. Elementele acestei probleme pot fi urmatoarele: persoanele care vor participa.. 35 Osborn. Modelul Osborn pleaca de la premisa ca potentialul de creativitate si inovare al indivizilor si grupurilor este îngradit de diferite împrejurari. care sa-i faca pe oameni sa se simta bine în afara serviciului.. în vederea propulsarii echipei.modului în care sunt definite problemele si ideile. Modelul îsi propune sa deblocheze ac est potential si sa prescrie procedurile de stimulare pas cu pas a ideilor creativ-inovative35. Mai mult.

succesul este de cele mai multe ori rodul efortului comun. Relatia dintre membrii echipei are un impact considerabil asupra performantelor ei. oamenii au posibilitatea de a-si fructifica propriil e atuuri. nici subalternilor. pr oductia de idei si elaborarea solutiei. Necesitatea muncii în echipa a devenit tot mai evidenta pe masura ce politicile de resurse umane au evoluat. constientizând valoarea motivationala superioara a dialogului si sustinerii reciproce într-o echipa. 5. Într-o echipa ideala. Avantajele muncii în echipa. Succesele echipei servesc la întarirea angajarii membrilor ei în activitate. devine astf el responsabil pentru reusita sau esecul grupului pe care l-a creat. În orice activitate. 5. al muncii în echipa. în timp c e lipsa lor poate duce la nemotivare si la un randament scazut.1. Cel care îsi propune sa ajunga la performanta prin construirea si consolidarea unei echipe învingatoare. Avantajele si dezavantajele muncii în echipa Munca în echipa poate suda sau destrama grupul. ci sunt rezultatul ambelor parti . iar companiile au început sa tina cont de nevoia de comunicare s i contact uman a propriilor angajati. Reusitele sau înfrângerile nu se datoreaza în exclusivitate nici sefului.desfasurarea elementelor cheie ale procesului decizional: definirea problemei decizionale. Crearea uno r raporturi calde .

Membrii unei echipe ajung sa se cunoasca foarte bine. valorile împartasite.între membrii depinde de: comunicare (deschisa si onesta). Dezvoltarea unor interactiuni empatice depinde de o strânsa colaborare între lider s i membrii echipei. un tratament echitabil pentru toti. inclusiv cele legate de salarizare. Nu salariul se constituie în cel mai important factor de motivare. pretuirea în egala masura a tuturor membrilor echipei. Empatia ajuta echipele sa-si cladeasca încrederea si sa colabo reze cu eficacitate. ci continutul munc ii. o abordare constructiva si pozitiva a comunicarii la nivel interpersonal. Manifestarea empatie i în cadrul echipelor este esentiala pentru ca fiecare membru are posibilitatea de a se dezv olta si de a-si folosi propriul potential. . asigurarea accesului egal al tuturor membrilor la exprimarea opiniilor si preo cuparilor lor. Daca aceste legaturi ajung sa fie puternice. fiecare proiect aducând cu sine experienta con tactului cu ceilalti si bucuria de a beneficia de sprijinul acestora. Printre avantajele muncii în echipa se mai numara cele legate de climatul afectiv pozitiv. folosirea în comun a informatiilor si cunostin telor. Un alt avantaj al muncii în echipa este dezvoltarea empatiei. lucrul în echipa poate fi extrem de motivant. . conlucrând la depasirea dificultatil or curente. sprijin oferit pentru învatare si pentru depasirea situatiilor dificile de îndata ce acestea apar. care sa stimuleze: . . . Lucrul în echipa este folosit adesea ca mijloc de combatere si diminuare a rutine i zilnice. diversitatea si varietatea solutiilor oferite creste aritmetic cu fiecare membru . Lucru l în . confortul afectiv poate suplini si compensa alte lipsuri. Munca în echipa reprezinta calea succesului si a performantei. capacitatea de a controla emotiile în cadrul interactiunilor personale. De aceea. încredere si respect reci proc. prestata 8-10 ore/zi. cooperare si colaborare. În plus. depinde de umorul acestora. natura sarcinilor curente si modul în care aceasta activitate. întelegerea indicatorilor emotionali din cadrul interactiunilor. Munca în echipa presupune încredere. corespunde cel mai bine necesitatilor interne de dezvoltare. . . un mediu sigur si stimulativ în care oamenii sa se simta încurajati si sa nu se teama de acuz atii în caz de esec si nu în ultimul rând. Interactiunea este un plus al echipelor. mai ales în situatii neplacute. . grija reciproca aratata de membrii echipei si capacitatea lor de a-si întelege s entimentele.

. relatiile personale se îmbunatatesc. O echipa bine construita permite membrilor sai sa se concentreze pe valorificar ea propriilor talente si competente. având în vedere abilitatile de expert iza si capacitatile fiecaruia. mem brii unei echipe bine construite pot oferi mai multa flexibilitate. a directionarii activitatii spre atingerea obiectivelor dorite si cons tientizarii strategiilor gresite. . . sa se sustina si sa nu gândeas ca individualist. Membrii echipei îsi pot acorda sprijin reciproc si în privint a nivelului de motivare. . Alte avantaje ale lucrului în echipa: . sprijinul si încurajarea membrilor echipei îl ajuta pe fiecare sa-si rezolve sarci nile. . exista un înalt grad de motivare al persoanelor. . Prin confruntarea unor idei diferite. echipa genereaza mai multa inovatie si cr eativitate decât o persoana izolata. resursele sunt utilizate optim. rolurile fiecarui membru sunt bine definite.echipa îi determina pe membrii sai sa interactioneze. realizarea deplina a potentialului individual. . creste participarea la actul decizional. agreate de toata lumea. Prin combinarea experientei si abilitatii lor de învatare. stabilirea unor scopuri clare. .

Atunci când avem de-a face cu o astfel de activitate si când se dor este realizarea ei în echipa. însa drumul catre atinger ea performantelor profesionale poate fi alunecos. managerii trebuie sa ac orde o importanta . atitudinile de izolare. sa le accepte si s a-si sublimeze interesele personale în favoarea interesului de grup. Practica ne demonstreaza ca nu e suficient ca un grup profesional sa fie format din personalitati puternice. se ajunge numai atunci când oamenii înteleg ca întregul nu este egal cu sum a partilor. reprezinta fara îndoiala un obstacol serios pentru a munci cu placere în ech ipa. viziuni si motivatii comune centrate pe acceptarea scopului propus. în care certurile si neîntelegerile sunt frecvente. din identificarea oamenilor cu valorile si scopurile grupului. întelegere reciproca. se manifesta orgoliile si antipatiile. de desconsiderare sau indifere nta. din armonia relatii lor interpersonale. Rolul si eficientizarea muncii în echipa sunt recunoscute. în care fiecare încearca pe cont propriu sa-si rezolve problemele.. A lucra într-un grup dezbinat. în care denigrarea celuilalt este practicata în mod curent. apar anumite dezavantaje. nu se pot obtine performante apreciabile. La aceasta stare. care potenteaza calitatea si randamentul muncii fiecaruia. ci cu ceva mai mult. sunt mai indicate pentru a rezolva probleme complexe care necesita opinii si c unostinte diferite. Un aspect negativ al muncii în echipa este acela ca rezistenta la schimbare este în general mai mare decât în cazul persoanelor separate. Valorificarea potentialul ui de munca al fiecaruia. sa se confrunte cu diferentele. valorifica mai bine resursele fiecarui membru. care se naste din interactiunea cu grupul. s olidaritate si camaraderie. competente si cu experienta. 5. Nu toti oamenii pot lucra în echipa.2. trebuie avut în vedere faptul ca nu oric e proiect poate fi relizat în echipa. De aceea. evolutia în cariera profesionala nu se îndeplinesc fara a respecta cerint ele formarii si mentinerii spiritului de echipa. Dezavantajele muncii în echipa Desi munca în echipa are avantajul de a fi mai eficienta prin faptul ca le permite membrilor sai sa îsi completeze reciproc abilitatile. Daca între acestea nu exista compatibilita ti. sa schimbe informatii. lucrul în echipa cere angajatilor sa coopereze unii cu altii. .

altii neexprimati. profilând o persoana ca re lucreaza mai bine individual si care prefera solitudinea. unii inconstienti. Un test psihologic de extraversie si comunicare poate infirma aceste declaratii. De obicei. întârzierea se amplifica continuu. Teama de conflict si de implicare (inamicii interactiunii) reprezinta un alt dez avantaj. O alta consecinta negativa a lucrului în echipa poate fi si sentimentul redus de satisfactie personala la finalul unui proiect. Încercarea de evitare a conflictului conduce la autocenzurarea comunicarii. Dinamica grupului contine si factori ascunsi. Echipa înseamna comunicare directa. Dincolo de aparente pot exista nemultumiri în colectiv. gata sa faca fata oricaror sarcini si gata sa dialogheze cu oricine. în cazul specialistilor care dau rezultate mult mai bune daca lucreaza singuri. De aici genereaza teama de conflict. În cadul echipei pot aparea conflicte.desavârsita la crearea a ceea ce se cheama echipa de succes. motiv pentru care se acorda atât de multa importanta prezentei unor calitati absolut necesare acestui tip de organizare a muncii. care altereaza procesul de realiz are a actiunilor în vederea atingerii obiectivelor comune. Iata de ce disponibilitatea exprima ta trebuie sa fie reala. deoarece neîndeplinirea acestora este imediat sanctionata de grup. lipsa încrederii reciproce poat e da nastere unor neîntelegeri între membrii. obligând la asumarea constanta a responsabilitat ii propriilor sarcini. termenele sunt depasite în lant.. Faptul de a depinde de cineva poate fi des tul de frustrant pentru unii. . la început oamenii se declara ca fiind buni jucatori de echipa. mai ales atunci când partenerii nu-si respecta angajamentel e. Desfasurarea activitatii în echipa poate genera anumite probleme. deschisi la ideile si sugestiile altor a.

Bucurest i . Automatizarea excesiva a echipelor poate afecta coordonarea eforturilor cu cele ale altor echipe. On. Tg.. 2004. Ed. H.. de lipsa de comunicare.. Bucuresti .. All Bec . Eales-White. Totul despre lideri. M. Ed.Într-o echipa pot interveni si momente mai dificile cauzate de conflicte determin ate de cele mai multe ori de probleme interpersonale. Pe considerentul ca cei care detin aptitudini dezvoltate multilateral po t desfasura mai multe activitati. H. Ed. J. A. în Educatia pe tot parcursul vietii. ca unele activitati au avut de suferit din cauza unor col egi de echipa mai slab pregatiti sau mai putin implicati. Insti tutul European. Stoica Constantin.. Bibliografie . Antet . Osborn.. Aceste momente dificile i-ar putea detrmina pe uni i sa spuna ca singuri ar fi reusit mai bine. Polirom. Iasi     . A. Rezolvarea creativa a problemelor în echipa. 2003. Ed. Androniceanu. 2006. R. coord. Amal tea. Iasi . Tripon. 1965. Tuc man.F.. Lectii practice. Maxwell... Managementul schimbarilor. Ed. 2004. Cum sa formezi echipe eficiente.C. Gh. C. Valorificarea potentialului creativ al resurselor umane. 2008. A. Ed..E. A. Codecs . Câmpean. Petelean. Manual de leadership. echipa. 1963. M. Universitatii Petru Maior. V.. All Educational.. s-ar putea ajunge la desfiintarea unor posturi si la supraîncarcarea p ersonalului cu activitati suplimentare. Creativitatea pentru studenti si profesori. de roluri nu prea bine definite. Development Sequence in Small Groups. A. Hodgson. 1998. A.. Stanciu.W.A. 2004. Mures . de persoane di ficile în echipa. Ed.. atitudine. University Press . Managementul resurselor umane. Armstrong. Lucrul în echipa... relatii. Semnificatii si continut. Aradavoaice. Performanta în e chipa. B. West. Codecs . Liderul si munca în echipa. Bucuresti . A. Management operational. 2005. Applied Imagination: Principles and Procedures of Creative ProblemSolving . Ed. 2003. Ed. Owen. 2005. Gazzard.. Psychological Bulle tin .

Dear Mr/Ms Gregory (when you now the person s name) 2. Ending Closing remar s (e. Formal ending: Yours faithfully ((when you do not now the name of the person             . I loo forward to hearing from you) you are writing the letter to). Main body Write about main aspects of the letter in details. starting a paragraph for each aspect 4.oara BASIC SKILLS Pop Anisoara FORMAL LETTERS Outline 1. Introduction Opening remar s/reason for writing 3.Capitolul III.g. Yours sincerely (when you now the person s name) Useful language Opening remar s (mild)     5. Formal greeting: Dear Sir/Madam (when you do not now the name of the person you are writing the letter to). COMUNICARE ÎN LIMBA ENGLEA Pop Ani.

I hope that I will not be forced to ta e further action ELEMENTS OF AN EMPLOYMENT FILE APPLICATION FORMS Private and confidential Please complete and return it to the Personnel Director Which post are you applying for?       .. With regard to. Firstly. thirdly . I am writing in connection with / to complain about / to inform you that (strong) . secondly. I insist on/ I demand a full refund or I shall be forced to ta e legal action / the matter further . I wish to express my deep/ strong dissatisfaction with To introduce new points . I feel/believe I am entitled to a refund (strong) . As regards Closing remar s (mild) .

wor ing bac wards from present j ob Dates Name/address salary Job title and duties Reason for leaving THE LETTER OF APPLICATION Outline         .How did you hear about it? Surname Forenames Mr/Mrs/Miss Permanent home address telephone Present address Date of birth Place of birth Nationality Marital status Maiden name (if applicable) Number of children (age) Name and address of next of in (state relationship) Have you been employed by us before? If yes. please give details What training courses or further studies have you underta en? Languages (state proficiency) Give names and addresses of previous employers.

Any other important information (when you are available for the interview. which was advertised in ier Mail on Saturday 14 Octoberl 2009. c. a. The name of the job/course. references you can send. b. d. whe re and when you can be contacted. Main body Age. a remar that you hope t hat your application will be considered.1. The Cour         2. Introduction Opening remar s/reason for writing a. where and when you saw it advertised 3. present job and studies Qualification Experience S ills and personal qualities that are suitable for the job   . Ending Closing remar s . etc) Example of Job Application Letter 15 October 2009 The Office Manager PO Box 143 Sumner Par QLD 4074 Dear Sir/Madam Re: Receptionist Position I am applying for the position of receptionist.

I am competent is the use of Microsoft Word.                 . Once again my sincere apologies for the inconvenience caused . Please allow me to suggest / offer as compensation . I have recently completed a Certificate II in Business Administra tion at Sarina Russo Schools | Australia. I have been required to operate a 10 to 15 line switchboard and general commander systems. In all my previous employment positions. I am writing to offer my apologies for To emphasize what you say . Yours faithfully. Maria Georgianu DEALING WITH COMPLAINTS Useful language Opening remar s . I have enclosed my resume and can be contacted at anytime for an interview on 33 3 3333 33. To express reality . In fact / As a matter of fact / Actually Ma ing amendments . Clearly. Since beginning my wor ing career I have gained many s ills in the area of custo mer service and feel that I would be a valuable asset to your organisation.I have over 5 years experience wor ing in a busy office environment as a Recepti onist and general office administrator. Exce l and PowerPoint and have a current typing speed of 40 words per minute with 100% accuracy. I hope that you can overloo this regrettable error. obviously. I insist on to ma e up for your loss / inconvenience Closing remar s . needless to say .

This speed of delivery is totally unacceptable. delivery and installation of two sets of scales at the chec in should be dealt with a.Practice A. Second. Read the letter and discuss his complaints: Dear Sir / Madam. Finally. I m writing to express my dissatisfaction with some of your services which I consi der need improvement: First. on arrival.s. pl ease ma e sure this rule is implemented and there will not be any quarrel on the plane. I loo forward to hearing from you. a tourist. You wor at an airport in your country and have received this letter from And rew Rogers.p. we had to wait 50 minutes for my suitcases in the Baggage R eclaim area. I hope you will investigate these matters and promptly solve them. Yours faithfully Andrew Rogers         . as only one piece of luggage per person is allowed onto the aircraft.a. so as to avoid endless queues.

I am writing to express our most sincere apologies for the inconveniencies our s ervices have caused you.B. I would li e to assure you that we have al ready solved this problem by installing additional scales as we do not li e crowds in our airport. yet I assure you that this was a single occ urrence which is unli ely to happen again. Yours sincerely. I am sorry to say that the delayed delivery of your luggage was due to a technical problem which failed to be reported on time. I hope that you will accept our apologies and will continue to use our airport i n your future travels. Finally. I am sure that our staff will be more careful in the future and will strictly forbid any passenger to disobey this rule. it was due to an unexpected increase in the number of passengers. Andrew Rogers. You are the administration manager of the Otopeni Airport. Read the letter of apology the airport administration manager wrote to the to urist: Dear Mr. Your luggage was improperly handled and as a result one of the troller wheels came off while the zip loc er of one of the exterior compartments was bro en. Dan Deleanu Airport Administration Manager Tas 1 Write a letter of complaint to the Administration of the Otopeni Airport mention ing the following: . Tas 2 . Write a letter of a pology to the                     . As regards the lac of sufficient equipment at the chec -in des . As far as the amount of luggage we allow on the aircraft is concerned.

2002 The Manager. CONFIRMING RESERVATIONS Letter. DK-Copenhagen 4. Par Hotel. Main Boulevard. Peter Gable England     19 Brunswic       Denmar     The Par Hotel has received the following Here is the reply       Road. 112. Yor Y02 1PB . 2002 Mr. Denmar Telephone/fax: + 01-107 092 e-mail: par d @dn.com September 12th. 19 Brunswic Road. Y02 1PB England 10th September. 112 DK-Copenhagen 4 PARK HOTEL Main Boulevard. Yor .dissatisfied tourist.

.

three   Mr. We require two twin-bedded rooms with baths for six nights. with easy access to the Forbidden City. A deposit is not required.         . Please let us now if a deposit is required. Situated in Beijing s rapidly developing commercial and dip lomatic district. if possible. My family and I stayed at your hotel when we visited Copenhagen last year. We are loo ing forward to your visit. Yours faithfully. inclusive. Gable. the Wang Fujing Shopping District and ot her cultural highlights of Beijing. We have much pleasure to confirm your boo ing of two twinbedded rooms with baths from 15th of November 21st 2002. A. Peter Gable Dear Mr. We would li e rooms with a view over the par again. Yours sincerely. We are now planning a second visit during November this year and hope it will be possible to stay at the Par again. Your rooms have a view over the par as requested.Dear Sir. BASIC CONTENT Hotel facilities Swissotel Beijing Managed by Raffles International. Swissotel Beijing offers 430 guest rooms. Murdoc Advance Reservations         Than you for your letter of September 10th 2002. Swissotel Beijing Caters to today s discerning m odern business and leisure travelers. from November 15th. a suite and off ice tower.

butler service. Extensive wor stations with broadband Internet access . The Happy Valley Chinese Restaurant features Cantonese and regional dishes. Hotel Facilities Dining and Entertainment: Swissotel Beijing -. Executive floor: personalized service. including dim sum                 . a business centre and a well equipped health club.Discount Hotel Boo ing In Beijing . Non-smo ing room floors .Discount Hotel Boo ing In Beijing Indulge yourself in one of our F&B outlets. In-room laptop size electronic safes . Location Swissotel Beijing is located on the east second ring road with direct access to Beijing subway and 30 minutes distance to Beijing International and Domestic Airport. afternoon tea and coc tails. . In-room fax machine upon request . modern and functional design with local c haracter and renowned standards of Swiss hospitality.international restaurants. . Swissotel Beijing -. complimentary brea fast. ball and function rooms. service efficiency and product quality. Rooms and Rates Swissotel s 430 guest rooms and suites are elegantly decorated. Swissotel Beijing combines individual. private meeting rooms and private express chec -in and chec -out in our exclusiv e Executive Lounge. The SwissCafe offers extensive international buffet and a la carte menu.

along with snac s and pastries. . selection of coc tails. Airline Tic eting Office . we provide a great variety of services: .Discount Hotel Boo ing In Beijing With an extensive array of function rooms available. Specialized in theme event catering at historical places. China Post Office . Chine se teas. The landmar lounge features life entertainment. Services on Premises Swissotel Beijing -. Swissotel Beijing s discerning catering team caters all ind of events: . Five executive boardrooms. . Hong Kong International Medical Clinic. along with a selection of shops Hotel Amenities Meeting Facilities Business Center Par ing Currency Exchange Tic eting Office Domestic Long-distance Access International Long-distance Access Laundry Service                         . Kawa Japanese Restaurant (managed by Ishi awa Japanese Restaurant Company Ltd. State-of-the-art audiovisual equipment with technical support.) offers a variety of the Japanese cuisine. . Currency Exchange . Conference and Banquet Facilities Swissotel Beijing -. 24h in-room dining. . Ban of China with ATM .Discount Hotel Boo ing In Beijing In anticipation of your every day needs. such as the Great Wa ll and the Forbidden City.delicacies. Business Centre . eleven interconnected function rooms and one grand ball room. . Beijing . Tour and Travel Des .

Handicap Friendly Room Gift Shop Flower Shop Photo Processing Service First Aid Beauty Salon Broadband Internet Access in all rooms Hotel Dining Chinese Cuisine Western Cuisine Coffee Shop Bar / Lounge Room Service .

dress Pronunciation (pronuntie)     I don t wor in the afternoon shift   He wor s They wor   You wor You wor   I wor We wor             . cry = cries 2) anumite verbe adauga dresses. every day) He wor s in the currency department. wash washes.BASIC GRAMMAR 1. USES: 1. do does. I read and answer my e-mail every day. habitual actions (usually.3 sg. try = tries. es: go goes. SIM PLE PRESENT/ PREZENTUL SIMPLU FORM: verb + (e)s . watch watches.pers. generally. Spelling (ortografie) La adaugarea terminatiei s au loc urmatoarele transformari: 1) consoana + y + s = ies. She wor s It wor s Forma negativa: DO NOT (DON T) / DOES NOT (DOESN T) He doesn t wor at night.

I don t li e the rain and I don t li e the mud.t) wor . Does she wor ? Does it wor ? Where do you wor ? What do you do? How do you get there? When does he wor ? Eg. the dirt on the streets after the rain. . She li es reading boo s about everything.Terminatia prezentului simplu la persoana a 3-a singular se citeste: /s/ /z/ /iz/ coo s goes watches spea s does washes stops tries dresses Interogativ/negativ ? DO/DOES Negative Do I wor ? Do we wor ? I do not (don. I don t li e the gossip and the lies (and especially now: the lies before electi ons). SIMPLE PAST / trecutul simplu To be               Does he wor in the tourism industry?                                 .t) wor . She doesn t li e coo ing every day 2. Do you wor in the tourism industry? DISLIKES: . Do you wor ? Do you wor ? Does he wor ? Do they wor ? He does not (doesn. .

.

he was/No. ea a fost noi am fost voi ati fost ei.g. Was he at the meeting yesterday? Yes.   . he wasn t Where was he yesterday? He was at wor . au fost wasn t weren t wasn t wasn t wasn t weren t weren t weren t You were not He was not She was not It was not We were not You were not They were not Was I? Were you? Was he? Was she? Was it? Were we? Were you? Were they? e.Affirmative Negative Interrogative I was eu am fost You were He was She was It was We were You were They were I was not tu ai fost el a fost ea a fost el. ele.

IRREGULAR VERBS / verbe neregulate Verbele neregulate au trei forme.     . you. she.play. you.g. an hour ago/ ieri. . ramâne neschimbat: played.nu se dubleaza e final: live + ed = lived Eg.(I.Where were you yesterday afternoon? I was at home. forma a 2-a (Verb2) reprezentând timpul trecut s i este la fel la toate persoanele: 1. it. he. last year/month/wee . went 3.: Between 2002   2004 he wor ed in the accounts department. anul/luna/saptamana trecuta ) Verbele regulate formeaza timpul trecut prin adaugarea terminatiei ED care poate fi citita: /t/ /d/ /id/ as ed moved wanted wor ed warned needed dropped played ended helped travelled nodded wished arrived accepted Scriere . they) wor ed hard yesterday.VERB-ED USE: actions finished in a definite past (actiuni terminate in trecut: yesterday .verbele terminate în y precedat de consoana: y ie: try tried dar . we. gone     e. REGULAR VERBS/verbe regulate FORM: . Go 2.

you. . he.Infinitiv trecut participiu LIST OF IRREGULAR VERBS INIFINITIVE PAST PARTICIPLE INFINITIVE PAST PARTICIPLE be was/were been leave left left beat beat beaten Lend lent lent become became become Let let let   e. we. you. she.g. they) went to wor yesterday morning. it. (I.

begin Began begun lie lay lain bend Bent bent Light lit lit bet Bet bet Lose lost lost bite Bit bitten Ma e made made blow Blew blown Mean meant meant   .

Bro e bro en Meet met met bring Brought brought Pay paid paid broadcast Broadcast broadcast Put put put build Built built Read read /red/ read /red/ burst Burst burst Ride rode ridden   brea     .

buy Bought bought Ring rang rung .

catch caught caught Rise rose risen choose chose chosen Run ran run come came come say said said cost cost cost See saw seen creep crept crept sought sought   See .

cut cut cut Sell sold sold deal dealt dealt Send sent sent dig dug dug Set set set do did done Sew sewed sewn draw drew drawn Sha e sha en   shoo     .

Shine shone shone drive drove driven Shoot shot shot fat ate eaten Show showed shown fall fell fallen feed fed fed Shut shut shut   shrun   shran   Shrin   drun   dran   drin .

feel felt felt Sing sang sung fight fought fought find found found sit sat sat fly flew flown sleep slept slept forbid forbade forbidden spo e spo en   spea   sun       san   Sin .

forget forgot forgotten spend spent spent forgive forgave forgiven stand stood stood freeze froze frozen steal stole stolen get got got give gave given sting stung stung   stuc   stuc   stic .

go went gone stri e stro e stric en grow grew grown swear swore sworn hang hung hung sweep swept swept have had had swim swam swum hear heard heard ta e ta en   too           .

hide hid hidden teach taught taught hit hit hit tear tore torn hold held held tell told told hurt hurt hurt thought thought eep ept ept understand understood understood   thin       .

neel nelt nelt Wo e wo en now new nown wear Wore worn lay laid laid win Won won lead led led write Wrote written Trecutul simplu inteogativ/negativ                   wa e .

He wor ed for OTP Ban . she didn t.               Did she wor in a travel agency?         . he didn t. They launched the new product last spring. No. He didn t wor for He wor ed for The Romanian Ban for Development Yes. he did. Because it had some problems. She wor ed in a private company. I sent it two hours ago. 3.Interrogative: DID + Verb1 Negative: DID NOT = DIDN T + VERB(1) Did he wor for IBM? Did he wor for OTP Ban ? When did they launch the new product? When did you send the fax? Why did they return our product? No. FUTURE TENSE Timpul viitor se formeaza cu ajutorul auxiliarului will la toate persoanele. She didn t wor in a travel agency.

.. etc. She will tal to you soon. you ll. she ll. It will arrive tomorrow. Will you be present at the meeting? When will the order arrive? 4. They will give you an answer as soon as possible. We have shipped the product You have shipped the product   . PRESENT PERFECT FORM: have/has + verb (ed/3) He has resigned. He will have to meet the delegation at the airport. he ll.I will call you tomorrow You will be present at the meeting.) Negativul: will not = won t Interogativul: inversion. We will write to you about it.g. e.. You will have the answer in due time. Affirmative Negative (short form: haven t/hasn t) Interrogative (inversion) I have shipped the product You have shipped the product He has shipped the product She has shipped the product It has arrived. Forma scurta: ll (I ll.

YET (înca) The delegation hasn t arrived yet. ALREADY (deja) We have already finished the report. THIS YEAR. actiune începuta în trecut care continua pâna în prezent:       e.They have shipped the product I have not shipped (haven t shipped) She has not shipped (hasn t shipped) It hasn t arrived yet. Cu urmatorii indicatori de timp: EVER (vreodata) Have you ever wor ed in a production factory? NEVER (niciodata) I have never been fired. THIS WEEK. Have you shipped the product? Has it arrived? USED: 1. actiune terminata într-un trecut neprecizat (rezultatul este vizibil în prezent) He has bro en his leg We have paid our staff He has signed the contract 2. JUST (tocmai) He has just applied for the position of tourism agent. TODAY : We have sold 20 units this wee . 3.g I have read the boo   .

We haven t seen him lately. I have been a student since october 2006. Applying for a job Questions at the interview 2. Job duties (describing responsibilities) . SINCE indica de când (începutul perioadei) FOR .I have been a student for half a year.indica de cât timp (durata perioadei) LATELY în ultima perioada SPEAKING TOPICS 1. We haven t seen him since 2000.

Giving directions 7. Loo ing after a visitor/guest 11.com/watch?v=liAcG-RbjT4 Chec ing in at a hotel http://www. (2008. Advertising your business Listening: http://www. Romanian holidays and habits 5. English for Human Resources.youtube.) Bazele limbii engleze in turism. Presentation of a website 12. Pat Pledger. (2009). Editura Univers itatii Dimitrie Cantemir: Targu Mures .3.com/watch?v=TbFVPYD-Kfs&feature=fvw Bibliografie . Intensive English for Business Students.youtube. Elena Cristina Berariu. (2009). Local touristic attractions 4.com/watch?v=wyqfYJX23lg Chec ing in at a hotel http://www.youtube. Editura Unive rsitatii Dimitrie Cantemir: Targu Mures Capitolul IV. Entertainment opportunities in the area 10. Definitia si obiectul igienei muncii Igiena muncii este ramura a igienei ce studiaza conditiile de munca si influent a acestora asupra organismului urmarind stabilirea unor norme fiziologice si complexe de ma         Lingua TV how to wait tables . IGIENA SI SECURITATEA MUNCII Lucian Cepoi 1. Anisoara Pop. Giving information about your company/hotel/restaurant 9. All Educational: Bucuresti . Local nowledge: specific Romanian food 6. Peter Strutt (2006) English for International Tourism. Longman P earson Education . Miriam Jacob. Hotel facilities/services 8.

Deficiente de constructie si amenajare a locului de munca: zone de munca subdim ensionate. Factori nocivi posibil cauzatori de îmbolnaviri profesionale cu specific legat de munca de agent de turism: Organizare nerationala a muncii: exagerarea efortului fizic sau intelectual. a ritmului muncii. deficit de încalzit. chimici. modificari al e glandelor. biologici. inclusiv cele determinate de suprasolicitarea diferitelo r organe sau sisteme în timpul muncii. capacitate de munca.suri care sa asigure confortul la locul de munca. chimici.ritm. Boli profesionale Definitie: boli cauzate de factori fizici. . respiratorii. etc. biologici. iluminat. oboseala în munca Adaptarea organismului în timpul muncii . modificari digestive. ale functiei rinichilor.modificari musculare. Factori nocivi din mediul de munca: fizici. Adaptarea organismului în timpul muncii . caracteristici e xercitarii unei meserii sau profesiuni. prevenirea oboselii si a îmbolnavirilor profe sionale. folosirea nerationala a timpului de munca si odihna. 3. ale inimii si circulatiei sângelui. suprasolicitarea sistemului nervos central. 2.

5. agenti fizici si chimici. 6. or ganizarea timpului liber. Capacitatea de munca Definitie: posibilitatile de a efectua o cantitate maxima de munca. reducerea zgomotului. r ol psihologic al culorilor. sex. Factori care determina capacitatea de munca: . chimici sau biologici. suprasolicitari de tendoane. Pozitii vicioase în timpul muncii . programe de preventie. Boli profesionale Definitia bolii profesionale: afectiune ce se produce ca urmare a exercitarii u nei profesiuni. const itutie. vointa. distribuite în cursul zilei de munca. atitudine fata de munca. regim de munca.. cauzata de agenti nocivi: fizici. factori care tin de organism: vârsta. . natura. aspecte de organizare a muncii. evitarea riscurilor. Factori ai riscului de îmbolnavire: organizare nerationala a muncii. pauze suplimentare de 3-5 min.pot determina îmbolnaviri ale coloanei vertebra le. Utilizarea pauzelor: o pauza mai lunga la mijlocul zilei de munca de 30-60 min. picior plat. relatii umane. Combaterea oboselii: timp de munca de 8 ore zilnic. alimentatie. umiditate relativa max de 60%. 4. musculatura. iluminat adecvat. caracteristici locului de munca precum si de suprasolicitarea diferitelor organe si sisteme în procesul de munca. adaptarea muncii. gradul de însusire a calificarii. confort termic 15-22 grade C. interes. stare de sanatate. agenti patogeni fizici. reflecta starea capacitatii de munca. varice. factori de mediu si socio-economici: microclimat. combaterea riscurilor la sursa. Masuri de reducere a riscului de îmbolnavire: evaluarea riscurilor care nu pot fi evitate. gimnastica activa. biologici specifici serviciului. .Ritmul de munca: determinat de durata. Masuri pentru întretinerea capacitatii de munca: organizarea unui regim rational de munca si odihna tinând cont de cele trei faze de modificare a capacitatii de munca din curs ul zilei de lucru. Oboseala în munca Factori care provoaca oboseala: factori ce tin de conditiile de munca si factor i dependenti de mediu. mediului de munca. chimici. tipul efortului.

scaderea capacitatii de concentrare si atentie. adaptare la fac torii microclimatici.5m/s. umidit ate. îmbracaminte. laringitelor. Conditii sanitare: sa nu produca noxe. ventilatia. supraînc alzire. scaderea ra ndamentului muncii.7. umiditatea aerului 35-65%. sa aiba un r andament caloric cât mai mare.datorata procesului respirator cu scaderea concentratiei de oxigen. varsaturi. Efectele microclimatului cald asupra organismului: transpiratii intense. ce caracterizeaza starea climat ica din spatiul restrâns al locului de munca. miscarea aerului max. Norme individuale pentru factorii componenti ai microclimatului: temperatura ae rului 18-22 grade C. Zona de confort termic: iarna: 17-21 gradeC cu optim la 19 grade C respectiv 19 -23 grade C cu optim la 21 grade C vara . cresterea tensiunii arteriale. temperatura su prafetelor sa nu difere cu mai mult de 4 gradeC fata de cea a aerului. alimentatie. 0. miscarea aerului. Efectele microclimatului rece asupra organismului: scaderea temperaturii pielii . sa creeze conditii optime de ambianta termica. . Vicierea aerului . amigdalitelor. greturi. paralizii de nervi. favorizarea apariti ei faringitelor. Definitie microclimat: complex de factori fizici ai aerului-temperatura. posibil degeraturi. temperatura obiectelor si suprafetelor. Microclimatul locului de munca. cresterea celei de bioxid de carbon. Sistemul de încalzire a unitatii. cresterea temperaturii si umiditatii aerulu i ducând la: transpiratie.cu variatii functie de activitate. pierderi de lichide. dureri de cap. somnolenta ce apar în încaperi neve ntilate. sa reali zeze un microclimat uniform.

8.zgomotul exterior sa nu depaseasca 50 decibelli la 3 metri de fereastra. frecventa curentului. 10. scoaterea accidentatului d in circuit. Unitate de masura a sonoritatii: bell.aparate de încalzit. deci bel. Primul ajutor în electrocutare: izolarea salvatorului. Radiatii Radiatii ultraviolete: surse . insomnie. artificial. Electricitatea Surse de zgomote: externe. etc.soarele. Radiatiile infrarosii: surse . Factori ce influenteaza actiunea curentului electric asupra organismului: inten sitate. mecanica.Ventilatia încaperilor: naturala. efecte sem nificative doar la intensitati mari. 9. Conditii în care pot avea loc accidente electrice: atingerea conductorilor de cur ent sau a pieselor metalice neizolate: ex. ochiului. reanimare de urgenta. ochi. Efecte: distrugerea bacteriilor. . Limita maxima de zgomot . Actiunea zgomotelor asupra organimului: efecte asupra urechii. Igiena muncii la femei Factori din mediul de munca ce pot influenta organismul femeii: munca îndelungata în pozitie sezânda poate favoriza tulburari de circulatie si inflamatii ale organelor genitale. efe cte asupra functiei vizuale. luminescent. Conditii sanitare: sa re alizeze conditiile de confort. emit însa radiatii calorice. nivel de calciu. efecte asupra organismului: piele. interne.natural. Zgomote.orice corp cu temperatura peste zero absolut. sa nu produca zgomot. sa nu modifice brusc temperatura. Radiatii luminoase: surse . ef ecte asupra: pielii. artificiala. scaderea atentie i. sistemului nervos. incandescent. traseul prin corp si starea de sanatate a organismului. lampi. t repidatii. Evitarea accidentelor datorate curentului electric: protectia împotriva atingerii directe a unor elemente sub tensiune. durata de actiune. instalatii de telecomunicatii. Microunde: surse . pielii si sistemului nervos.

existenta unei porti de intrare (piele. bacterii din intestinul gros care favorizeaza digestia. concepere si repartizarea defectuoasa a sarcinilor de munca. 11. existenta unui organism receptiv la boala. B. Enumerarea factorilor de risc pentru îmbolnavire: proiectarea si amenajarea neigi enica a încaperilor. aparat respirator. mediu de munca neigienic. determina îmbolnaviri la om . Factori biologici A) Bacteriile Definitie: organisme microscopice invizibile cu ochiul liber formate dintr-o si ngura celula si care se înmultesc în organismul uman dar si pe diverse suprafete. fizici. eliminarea bacteriilor în mediul exterior. contactul direc t sau indirect cu sursa de infectie. Factori de risc pentru sanatate la locul de munca Definitie risc pentru sanatate: probabilitatea afectarii starii de sanatate a p ersonalului sau consumatorilor la locul de munca. Bacterii folositoare organismului: bacterii din intestinul subtire cu rol în prod ucerea unor vitamine: K. durata a normala a timpului de munca. . fertilizarea solului. existenta unei cai de transmitere. conditii de producere a bolilor infectioase: sursa de infectie (om sau animal) . organizarea unor încaperi destinate pentru repaus si i giena individuala.Ocrotirea sanatatii gravidei: gravidele începand cu luna V si cele care alapteaza nu vor presta munci suplimentare si nici munca de noapte. acordarea de pauze de câte ½ ora din 3 în 3 ore pentru cele care alapteaza. chimici. Bacterii daunatoare omului: patogene si conditionat patogene Bacteriile patogene . bacterii cu rol în epurarea apelor reziduale. specifici muncii. prepararea iaurtului si branzei(lactobac illi). agenti patogeni biologici. aparat digestiv).

stranut). unghiilor. determina la om îmbolnaviri denumite micoze: ale pielii. alimentatie defe ctuoasa). . amigdalita. C) Ciuperci .determina îmbolnaviri doar în conditii de scadere a rezistentei generale a organismului (oboseala. bronsita). eliberare de toxine. prin utilizare necorespunzatoare a antibi oticelor). produc oua care se elimina în mediul extern si contamineaza apa. modalitatea de transmitere: picaturi de saliva infectata (tuse. Factori fizico-chimici ce influenteaza înmultirea bacteriilor: . . legume. determina la om îmbolnaviri numite parazitoze prin consumarea de substante nutri tive. n urmatoarele 8 ore se înmultesc lent si daca se epuizeaza hr ana începe scaderea lenta a numarului lor. Calea aeriana de transmitere . Temperatura . mai frecvent în zone aglomerate si spatii închise. Timpul . organisme care cauta hrana si adapost în organismul uman . suprasolicitare.Bacterii conditionat patogene . cresterea agresivitatii bacteriilor (de exemplu. D) Parazitii . Organisme submicroscopice fara structura celulara care nu traiesc decât în interioru l unei celule gazda pe care o distrug înmultindu-se si producând la om si animal îmbolnaviri denumit e viroze. se înmultesc rapid . Raspândire peste tot.în primele 1-2 ore se adapteaza la mediu si nu se înmultesc. . fructe. . contact d irect. . digestiva. Cai de transmitere a infectiilor si profilaxia lor. Spori rezistenti.cea mai mare contagiozitate. etc. Clasificarea cailor de transmitere a infectiilor: aeriana. praf cu bacterii. B) Virusuri. se transmit: infectii cu bacterii si virusuri ce afecteaza caile respiratorii: gripa.cea ridicata în scurt timp distruge mai eficient bacteriile decât un a mai scazuta ce actioneaza timp îndelungat. apa-umiditatea crescuta favorizeaza înmultirea bacteriilor iar scaderea cantitat ii de apa de pe suprafete inhiba înmultirea bacteriilor. în urmatoarele 6 ore se înmultesc exponential. solul. organisme formate dintr-o celula sau filamente. mâini. agenti vectori. subs tanta organica rezultata din uscarea picaturilor de saliva. .

apa contaminata. peretilor. folosirea exclusiva a apei potabile . micoze. evacuarea reziduurilor lichide si solide.Profilaxia infectiilor transmise pe cale respiratorie: depistarea. respectarea regulilor de igiena individuala si la locul de munca . a) Calea digestiva . examen coprobacteriologic pentru depistarea bacteriilor patogene . boli transmise: antrax. transmiterea bolilor. Profilaxia infectiilor transmise pe cale digestiva: . spalarea pardoselilor. bancnote. infectie HIV. alimente. infectii streptococice si stafilococice ale p ielii si mucoaselor. boli venerice. toxiinfectii alimentare. folosirea aspiratoarelor. . . asigurarea cubajului de aer pe pers oana. aerisire repetata a încaperilor.boli cu contagiozitate mai mica dar caracter exploziv. . etc. modalitate de transmitere: mâini. igiena gurii si a nasului. maturare umeda. muste. b) Cale de transmitere prin contact direct: . mâinile murdare: hepatita. izolarea. tr atarea bolnavilor si purtatorilor. monede c ontaminate. haine. ustensile. tetanos. rapid si corect. masuri de igiena personala: folosirea batistei la tusit si stranut. obiectelor si mobilierului cu apa si detergent si apoi dezinfectia lor.

scaune diareice cu mucus si sânge. localizare: nas (rinita). ce apare mai ales în sezo nul cald.boala contangioasa data de vibrionul holeric. dizenteria: . Profilaxia bolilor transmise prin vectori: distrugerea vectorilor. Shigella. scaune decolorate. bronsii (bronsite). lipsa apetitului. gât (faringite. investigatii epidemiologice la angajare. dureri mu sculare.boala contagioasa data de bacilul Shigella care se elimina din i ntestinul omului bolnav sau a purtatorului sanatos si contamineaza apa. paduchi. periodic în anumite situatii . Manifestari: febra. ametel i. Manifestari: greturi. au ca sursa omul bolnav si uneori pasarile. capuse. igiena vietii sexuale. cardiace. dureri de st omac. urini de culoarea ber ii negre. varsaturi. laringit e).datorate consumului de alimente contaminate cu anumi te bacterii: Salmonella. Viroze: . Trans mitere: mâini murdare. . . . exemple vectori: pureci. Caracteristici: contagioase. diabet.se poate repeta. etc. alimente contaminate cu mâini. Manifestari: dureri abdominal e intense. hepatita virala tip A. varsaturi.boala contagioasa produsa de virusul hepatitei A. Holera . varsaturi. Transmiterea se face prin consumul apei infectate.simptome: febra ridicata. educatie sanitara. apa nepotabila. imp ortanta declararii sursei de infectie. etc. Imunitatea e de durata scurta . . definitie. toxiinfectii alimentare . adresabilitate prompta la medic.Profilaxia bolilor cu transmitere sexuala: . Gripa . . Escherichi colli. tuse uscata. Cale de patrundere în organism: alimente contaminate direct (de exemplu: oua). Boli cu transmitere aeriana: . bacil botulinic. greturi. evolutie mai severa la vârstnici sau persoane cu afectiuni respiratorii. etc. plamâni (pneumonii). Boli infectioase cu caracter profesional. se pot repeta în timp. astenie. deshidratare. dureri mari de cap si gât. oboseala. greturi. boli transmise: tifos.frecventa crescuta. diaree severa cu aspect de zeama de orez. etc. alimente. colorare galbena a pielii si mucoaselor (icter). virusurile sunt rezis tente la antibiotice. . articulare. varsaturi. diaree. febra recurenta. c) Cale de transmitere prin vectori: . Manifestari: fe bra. apar în anotimp rece. da frecvent complicatii Boli transmise pe cale digestiva: .

tetanos . gonoree. fetei. educatie sanitara. microsporia. toaleta ranilor. Profilaxie: re spectarea regulilor de igiena. Streptococul determina erizipelul. se rupe usor. Profilaxie: depistare precoce. Manifestari în micozele pielii paroase: par lipsit de luciu. favusul-mi coze ce afecteaza pielea paroasa. infectii ale pielii mâinilor. Boli cu transmitere sexuala: sifilis. resp iratorii cu deces frecvent. onicomicoze (unghii). aparitie de scuame. Profilaxie: -vaccinare. prurit local. Agent cauz al: candida deteremina candidoze ce afecteaza mucoasele. secretii vag inale albicioase.localizare: dermatomicoze (pielea). . tratare. . Manifestari în candidoze: pete albe pe suprafata interna a obrajilor. Manifestari în micozele pielii neparoase: pete galben-ca fenii în pliurile pielii etc. herpes genital. dermatite infectioase: infectii ale pielii cu bacteria. etc. candidoze vaginale.Boli transmise prin contact direct: .produs de bacilul tetanic aflat în pamânt. micoze: . tricofitia. . Stafilococii determina abcese. Contaminarea: direct de la om la om sau indirect prin obiecte. Determina manifestari severe nervoase si musculare. întepaturi. izolare. masuri de educatie sanitara. Patrunde în organism prin leziu ni ale pielii: rani.

alimente. radiatii ultraviolete . tifos exantematic . Radiatii . . utilizarea de creme. complicatii hepatice. producerea de calciu în organism. Profilaxia efectelor nedorite: evitarea expunerilor la soare între orele 11 -17 în cursul verii.de obice i cu efecte reduse asupra organismului . materiale de constructii cu un anumit grad de radioactivitate . lotiuni de protectie UV cu factor . datorita folosirii necorespun zatoare din punct de vedere tehnologic si igienic: nerespectarea cantitatilor administrate. instrumentar contaminat. educatie sanitara. a obiectelor ce nu se pot spala (carti).radiatii ionizante: substante adioactive din aer. apa. care odata patruns în organism e prezent pe toata durata vietii pacientului. leptospiroze . a ritm urilor de administrare. sifilis-produs de Treponema palidum.agent cauzal parazit transmis prin tantarul anofel -manifestari: frison. dureri oculare. sol care se p ot acumula în plante. îmbracaminte. pigmentari ale pielii iar pe termen lung poate favoriza tumori ale pielii. . masuri insuficiente privind excluderea prezentei lor în doza toxica în ape.transmise prin intermediul sobolanilor.efecte asupra organismului: stimuleaza activitatea org anismului. Malaria . cardiace. Evolueaza în 3 stadii cu leziuni pe mucoase . obiecte. Boli transmise prin vectori. febra. Boli profesionale datorate unor factori fizici. infectia HIV: produsa de HIV. purtarea ochelarilor de soare. La nivel ocular: fot oconjunctivite cu secretie lacrimala în exces.. Profilaxie: d epistare precoce.transmis prin intermediul paduchilor . În exces determina arsuri. nu patrunde pin piele si mucoase intacte. organe interne. piele. alimente. Transmisa pe cale sexuala. ce pot aparea la practicantii spor turilor de iarna. transfuzie de sânge. seringi contaminate. . imunitatea. Ex: stropirea cu pesticide a suprafetelor de lucru. Boli profesionale datorate unor factori chimici: Conditii în care pot aparea boli profesionale prin intoxicatii cu reziduuri de pe sticide: prezenta lor pe si în obiecte.

iluminatul insuficient poate determina: oboseala vizual a cu secretie lacrimala excesiva. Profilaxie: iluminare corespunzatoare a spatiului d e lucru.1-1mW/cm2 la expuneri pentru o zi de munca. tulburari vizuale. (2) În cazul în care un angajator apeleaza la servicii externe. microunde .efecte asupra organismului: prin efect al radiatiilor calorice emi se de emitatoarele de microunde apar: oboseala. prevenire a si stingerea incendiilor Lege privind securitatea si sanatatea în munca Obligatii generale ale angajatorilor Art. usturimi de ochi. Iluminatu l fluorescent incorect reglat: determina efect stroboscopic cu oboseala vizuala. dureri de cap. scad erea libidoului. greturi. 6. radiatiile luminoase . posibil facto r declansator al unor episoade convulsive. Profilaxie: 0. . dureri de cap. 12. . Accidentele de munca si prevenirea lor Definitie accident de munca: vatamarea violenta a organismului precum si intoxi catii acute care au loc în timpul procesului de munca sau în îndeplinirea îndatoririlor de serviciu si care provoaca incapacitate temporara de munca de cel putin 3 zile calendaristice. ameteli. acesta nu este exone rat de . . Legislatie si reglementari privind securitatea la locul de munca. 13.(1) Angajatorul are obligatia de a asigura securitatea si sanatatea lu cratorilor în toate aspectele legate de munca.peste 20. inv aliditate sau deces.

a masurilor de protectie colectiva fata de masuril e de protectie individuala. b) evaluarea riscurilor care nu pot fi evitate. . în vederea reduceri i monotoniei muncii. g) dezvoltarea unei politici de prevenire coerente care sa cuprinda tehnologiile . c) combaterea riscurilor la sursa. în special în ceea ce priveste proiectarea posturilor de munca. Art. alegerea echipamentelor de munca. e) adaptarea la progresul tehnic. atunci când îi încredinteaza sarcini. b) ca. d) asigurarea cadrului organizatoric si a mijloacelor necesare securitatii si sa natatii în munca. a substantelor sau preparatelor chimice utilizate si la amenajarea locurilor de munca. tinând seama de modificarea conditiilor. inclusiv la alegerea echipamentelor de munca. organizarea muncii. ulterior evaluarii prevazute la lit. masurile de prevenire. angajatorul are obligatia: pentru incalcare :amenda de la 3500 la 7000 ron a) sa evalueze riscurile pentru securitatea si sanatatea lucratorilor. 7. (3) Angajatorul are obligatia sa implementeze masurile prevazute la alin. a metodelor de munca si de productie. (1). angajatorul are obligatia sa ia masurile necesare pentru: a) asigurarea securitatii si protectia sanatatii lucratorilor. h) adoptarea. c) informarea si instruirea lucratorilor. c) sa ia în considerare capacitatile lucratorului în ceea ce priveste securitatea si sanatatea în munca. i) furnizarea de instructiuni corespunzatoare lucratorilor. conditiile de munca.responsabilitatile sale în acest domeniu. (1) si (2) pe baza urmatoarelor principii generale de prevenire: a) evitarea riscurilor. relatiile sociale si influenta factorilor din mediul de mun ca. a muncii cu ritm predeterminat si a diminuarii efectelor acestora asupra sanatatii. în mod prioritar.(1) În cadrul responsabilitatilor sale. precum si metodele de lucru si de productie aplicate de catre angajator sa asigure îmbunatat irea nivelului securitatii si al protectiei sanatatii lucratorilor si sa fie integrate în ansambl ul activitatilor întreprinderii si/sau unitatii respective si la toate nivelurile ierarhice. (4) Fara a aduce atingere altor prevederi ale prezentei legi. si pentru îmbunatatirea situatiilor existente. d) adaptarea muncii la om. . (3) Obligatiile lucratorilor în domeniul securitatii si sanatatii în munca nu aduc a tingere principiului responsabilitatii angajatorului. (2) Angajatorul are obligatia sa urmareasca adaptarea masurilor prevazute la ali n. b) prevenirea riscurilor profesionale. tinând seama de natu ra activitatilor din întreprindere si/sau unitate. a) si daca este necesar. f) înlocuirea a ceea ce este periculos cu ceea ce nu este periculos sau cu ceea ce este mai putin periculos.

atunci când în acelasi loc de munca îsi desfasoara activitatea lucratori din mai multe întreprinderi si/sau unitati. determinate de alegerea echipamentelor. e) sa ia masurile corespunzatoare pentru ca. sanatat ea si igiena în munca. b) sa îsi coordoneze actiunile în vederea protectiei lucratorilor si prevenirii risc urilor profesionale. de conditiile si mediul de munca. .d) sa asigure ca planificarea si introducerea de noi tehnologii sa faca obiectul consultarilor cu lucratorii si/sau reprezentantii acestora în ceea ce priveste consecintele asupra securitatii si sanatatii lucratorilor. în zonele cu risc ridicat si specific . angaj atorii acestora au urmatoarele obligatii: pentru incalcare :amenda de la 3500 la 7000 ron a) sa coopereze în vederea implementarii prevederilor privind securitatea. (5) Fara a aduce atingere altor prevederi ale prezentei legi. accesul sa fie permis numai lucratorilor care au primit si si-au însusit instructiunile adecvate. luând în considerare natura activitatilor.

Ord.. d) sa informeze lucratorii si/sau reprezentantii acestora despre riscurile profe sionale. (6) Masurile privind securitatea. Manescu S. Norme de igiena si recomandari privind mediul de viata al popu latiei .07.Alternative.S. . 1996.. Norme de supraveghere. .M. . Mincu R. sanatatea si igiena în munca nu trebuie sa compo rte în nicio situatie obligatii financiare pentru lucratori. Ed.I. Tanasescu Gh. 1996. pentru incalcare :amenda de la 3500 la 70 00 ron Bibliografie .. Buc. Capitolul V.. . Norme metodologice pentru organizarea activitatii d e supraveghere si combaterea vectorilor si regimul pesticidelor.402/16. c) sa se informeze reciproc despre riscurile profesionale.319/2006. Bucuresti. .99/2000 privind masurile ce pot fi aplicate în perioadele cu temperature ext reme pentru protectia persoanelor încadrate în munca. ACTE NORMATIVE . Ionicica M. Hotarâre CGMB 147/14. II. Norm e privind supravegherea.. inspectia sanitara si monitorizarea apei potabile..1997. Tratat de igiena.luând în considerare natura activitatilor. Bucuresti 1998. Ed. 862/2006 privind organizarea si HGR 862/2006. Bucuresti.G. Manescu S. art. inspectie sanitara si monitorizare a calitatii apei potabile si a procedurii de autorizare sanitara a productiei si d istributiei apei potabile. legea 458/2002 modificata prin Legea 311/2004. Ed.9. Legea 536/1997. Hotarâre nr. . III. Legea securitatii si sanatatii în munca nr.974/2004. De la calitatea controlata la calitatea totala. Directiva 98/83/CE.. DEZVOLTAREA PROFESIONALA Monica Filpisan . Ed. .05.Uranus.Medicala. O. Igiena.nr.2005 privind normele de salubritate si normele de igieni zare a MB. Medicala. vol. .1996. Economia serviciilor. Dragulescu N.

a permeabilizarii granitelor socioculturale a dus la pr oducerea de interferente. Se apreciaza ca volumul cunostintelor se dubleaza la f iecare 10 ani (omenirea a intrat în societatea cunoasterii. Ritmul schimbarii în toate domeniile este deosebit de a lert.Este mai bine sa fii pregatit pentru o ocazie pe care nu o vei avea decât sa ai vreo ocazie si sa nu fii pregatit. Suntem martorii dar si autorii voluntari sau involuntari a unor schimbari de o a nvergura nemaiîntâlnia în istoria omenirii. adaptat mediului. a învatarii pe tot parcursul vietii). în a se transforma cu ajutorul educatie i într-un cameleon. se petrec schimbari profunde si rapide atât în tehnolog ie cât si în cunostintele stiintifice. ceea ce a impus noi cerinte în educa tie care sa ajute omul în a face fata schimbarilor societatii. mentalitati. valori. Schimbarile rapide din tehnologie si comunicare produc efecte directe si pervers e deosebit de . Fenomenul globalizarii societatii. schimburi de experiente. Whitney Young Jr. generând de-a lungul vietii active a unui individ 3-4 cicluri de completare/schimbare a f ormarii initiale.

începi sa te perfectionezi. în scopul îmbunatatirii calitatii vietii lor. organizat sau într-un cadru informal. Educatia permanenta are loc pe tot parcursul vietii. de la transmiterea si memorarea de infor matii (informare). Complexitatea fenomenelor din societatea moder na solicita un bagaj de cunostinte si capacitati din ce în ce mai bogat. ne ajuta sa facem fata schimbarilor si sa ne adaptam. in diferent daca aceasta se realizeaza într-un cadru formal. indiferent daca es te vorba locul de munca sau de dezvoltare personala. Informatia nu are nici o valoa re pentru persoanele care doresc sa se dezvolte daca nu o poate utilize în practica. de dezvoltare personala sociala si profesionala pe durata întregii vieti a indivizilor. Totul depinde de noi în a ne manifesta disponibilitatea de a învata. Aici intervine educatia permanenta. omul s-a transformat într-o victima a pierderii de sine a societatii? (Popovici Dumitru. la formarea de abilitati. capacitati. de competente ( a sti sa fac i/ sa actionezi. ne mentine tineretea spirituala. informatii. Idei preconcepute cu privire la învatarea pe tot parcursul vietii . sa acumulezi noi cunostinte si competent e care sa îti foloseasca la un alt loc de munca. 244. 1991.) la învatarea prin experienta/ prin practica. În aceasta situatie se ridica întrebarea daca omul este pregatit pentru ca aceste schimbari sa fie orientate spre îmbunatatirea existentei si spre sporirea intensa a calitatii vietii? Sau.47). p. dimpotriva. dimpotriva. În acest sen s este necesara trecerea de la un ansamblu de cunostinte. cât si colectivitat ii din care fac parte (Dave H.profunde asupra fortei de munca. c hiar daca ai un loc de munca stabil. În nici un caz nu se mai pune p roblema sa termini o scoala. Putem sa spunem ca educatia permanenta ne fereste de îmbatrânirea timpurie din punc t de vedere cerebral si psiho-social. care este un proces de perfectionare.. chiar daca acest lucru se va întâmpla în viitorul a propiat si nu imediat. 1. competente. 2003). Ceea ce am înteles pâna acum este faptul ca educatia se realizeaza pe tot parcursul vietii. p.R. sa îti gasesti un loc de munca din care sa iesi la pensie.

practica a aptitudinii maxime a cuiva ori capacitatea potentiala. atât de înspaimântati sa ne încercam si sa ne dezvoltam potent ele? O parte a explicatiei ar fi traditia. Exista si limi ta psihologica nu mai putin reala în care fiecare om se autositueaza. povestile din batrâni vorbesc de incap acitatea umana de a învata. fir esc parintilor nostri. d e la o generatie la alta. în orientarile sale cele mai elementare. în ciuda evidentei contrariului . Miturile si fabulele. Cineva ar putea alcatui o lista considerabila cu aceste mit uri iata câteva care au cea mai daunatoare influenta: 1) Nu poti schimba natura umana omul este ceea ce este. De exemplu . suntem atât de nepregatiti. ceea ce li se parea normal.Exista doua limite principale pentru cresterea si dezvoltarea umana. Adevarul este ca comportamentul uman. unele din acestea sunt vechi de când lumea. De ce se întâmpla astfel? De ce ne autolimitam? De ce. prin înlocuirea cu idei sanatoase. iar personalitatea poate fi remodelata. Miturile sau denaturarea faptelor rareori supravietuiesc daca nu contin cel putin o umbra de adevar. altele le-am creat pe parcurs. Din pacate. Sarcina fiecaruia dintre noi este eradicarea unor astfel de mituri/jumatat i de adevar. noua nu ni se mai pare. este constant. se schimba în fiecare zi. Desigur ca ar putea fi unele umbre de adevar în fiecar e. Exista limi ta reala. lanturile care ne leaga cel mai strâns sunt acelea pe care ni le faurim noi însine. . s-ar parea ca barierel e care ne îngradesc si ne fixeaza cel mai bine. suficienta pentru a le întretine. datina noastra negativa si pesimista cu pr ivire la progresul si dezvoltarea umana.

nici un om rezonabil nu va nega vreodata importanta capacitatii intelectuale. 3) Teoria învatarii cap deschis multi oameni vorbesc despre învatare ca si cum ar fi un proces prin care patrunderea cunostintelor în creier este oarecum fortata. lucru total neadevarat. 4) Notiunea învatarii totul este intelectul . abandoneaza toate sperantele . care au si acestea la rândul lor rol în învatare. în teoria sa privind int eligentele multiple rezerva un loc important formelor de inteligenta care permit omului o adaptare s uperioara la mediul social mai îndepartat sau apropiat lui. 1981. În acest sens mentionam faptul ca învatarea este influentata trei constelatii de sen     . Gardner. ritmicamuzicala. vizuala spat iala.2) Câinele batrân nu-l mai poti dresa . Inteligenta sociala era definita de Thorndi e ca fiind capacitatea de a întelege si de a actiona inteligent în cadrul relatiilor interumane.inestizica. c ooperare. elaborând o teorie a inteligentelor multiple printre care mentioneaza inteligenta interpersonala si intrapersonala.16). exista mai multe tipuri de inteligenta: verbal lingvistica. cum ar daca nu esti bun la matematica. ci ele constituie un fel de sensibilitate specifica fata de practica si fata de rel atiile interumane. consta în capacitatea persoanei de a-i întelege pe ceila Inteligenta intrapersonala reprezinta abilitatea de a te întoarce spre sine. esti mai putin inteligent. din dorinta de ai forma conform standardelor proprii. interpersonala.Concomitent cu aceasta se spune ca în mintea copiilor este mai usor de patruns decât în cea a adultilor. corporala. Psihologii au aratat ca aceste abilitati nu sunt generate de un nivel ridicat a l inteligentei. putând astfel sa actionam cât mai adecvat pe scena vietii sociale . Astfel sa nascut o noua forma de inteligenta cea emotionala. acestea fiind reunite sub forma inteligentei sociale (James Robbins Kidd. Sa nu gândim însa simplist. omul înseamna mai mult de memorie si inteligenta. în int eriorul propriei persoane. intrapersonala.iubitorii de câini s-au grabit sa demonstreze ca aceasta este o minciuna. iar fap tele sunt turnate/îndesate în el. de a coopera mei bine cu ei.. p.se considera ca învatarea este în întregime o problema a mintii. naturista. Inteligenta interpersonala lti. Aceasta poate fi o explicatie pentru care angajatorii cauta per soane tinere. omul este o f iinta cu emotii si sentimente. Conform noilor teo rii. în 1993.. matematica logica. 5) Daca nu ai un coeficient de inteligenta ridicat. Relatiile interumane presupun o serie de capacitati / abilitati de comunicare.

timente: . 3. admiratie. care pot fi ordonate (dupa Maslow) în 5 niveluri binecunoscute: 1.Teama însotita de suspiciune. afectiunea. . încurajare. caldura. . generozitate.ceea ce tinde sa determine o persoana sa desfasoare o anumita act iune. O definitie dupa di ctionar al acesteia este . dar vor ei sa învete? Cum poate fi captata aten tia adultilor pentru a învata? Cum pot deveni ei autodidacti eficienti si permanenti? Cel mai utilizat termen în educatia adultului este motivatia. Motivarea adultilor pentru învatare Asa cum am vazut adultii pot învata. Dragostea.Iubirea si sentimentele asociate. 2. cu cât persoanele sunt mai în vârsta cu atât vor avea pareri mai putin pozitive în favoarea lor . . care poarta denumirea de trebuinte. un loc în grup. Satisfacerea nevoilor organismului.. impresia de frustra re. 2. acceptarea. suparare si simtaminte similare sum ar fi: insulta. prietenie. cum ar fi: respect. simpatie..Furie. provocata prin contraziceri si respingeri.Este vorba de forta launtrica. iar a doua si a tr eia tind sa produca rezistenta la învatare si uitare. Asigurarea protectiei împotriva suferintelor si pericolelor vietii. Prima constelatie tinde spre învatarea de calitate si durabila. Este mai greu pentru adulti sa aiba încredere în for tele proprii.

4. 5. Pentru ca acest lucru sa se realizeze este important sa identificam lista trebuintelor si nevoilor prof esionale.. sa ai curajul sa îsi largesti orizontul de interese sa o iei de la început sa faci o schim bare în sfera socioprofesionala. Evalua propriile performante în comparatie cu cerintele slujbei voastre prezent e / viitoare prin solicitarea permanenta a unui feedbac din partea colegilor si/sau a clientilor. Autoevaluarea. autoexprimarea. sentimentul de forta si de adaptare. sa îti identifici obiectivele si cum poti sa te ajuti pe tine însuti sa le atingi. iar. autoîmplinirea. Elabora un plan de dezvoltare personala si a-l aplica.. sa lucrezi într-o institutie cu prestigiu etc. Utiliza diverse metode de investigare a intereselor personale în scopul dezvolt arii sau îmbunatatirii cunostintelor si competentelor. 4. Identifica un stil personal de învatare pentru directionarea dezvoltarii compet entelor voastre. Autorealizarea.) vei lua frâiele în mâna în ceea ce priveste dezvoltarea pro fesionala personala. Dezvoltarea personala înseamna sa îti întelegi propriile puncte forte si puncte slabe. 5. încrederea în sine.. Identifica si exploata oportunitatile de dezvoltare personala. Pentru aceasta este important sa îti raspun zi la întrebarea urmatoare: Ce îti doresti de la un curs de calificare/recalificare profesionala?.   . utilizarea capacitatilor sale pe ntru a fi cel care este cel mai apt pentru existenta. în functie de aceasta sa trecem la fapte. în viitoarea voastra cariera. toate acestea fiind posibile numai daca esti deschis la nou.. Pe par cursul definirii competentelor din cadrul privind experienta de munca vi este necesar sa identifi cati în fiecare etapa a evolutiei profesionale punctele forte si îmbunatatirile pe care le puteti aplica în afara experientiei de munca. un salariu mai bu n. 2. 3. în functie de aceste raspunsuri (cum ar fi câstigarea/recâstigarea respectului de sine. respectul de sine. Formarea si dezvoltarea profesionala personala Conducerea propriei dezvoltari personale înseamna a fi capabil de a: 1. Autorealizarea si autoîmplinirea înseamna sa îti descoperi talentele. 3. aptitudinile.

lucrând p entru acelasi angajator. a prietenilor si mentorilor are un rol vital în a va ajuta sa identificati care sunt punctele slabe si zonele care trebuie dezvoltate. în schimb este mult mai posibil sa câstigati experienta dintr-o varietate de functii în diferite organizatii. Identi ficarea unei competente sau a unui domeniu de cunostinte pe care doriti sa le îmbunatatiti repr ezinta un pas. iar ceea ce în trecut era cunoscuta drept scara unei cariere. Soli citarea unui feedbac nu trebuie sa faca parte doar din procesul anual de revizuire. Unele vi se par usoare. Prin aceasta puteti sa va directionati modul de abordare catre învatare si îmbunatatirea competentelor.leonardofortius. la altele trebuie sa petr eceti mai mult timp cercetând.eu/web/rumania/competencias/Autodesarrollo_RO. Acelasi principiu se aplica si carierei voastre. În prezent este mult mai probabil sa aveti mai multe cariere în cadrul mai multor org anizatii. feedbac ul din partea colegilor. transferând competentele si experientele de la una la alta. tendinta s-a îndepartat de la ideea de urmare a unei cai prestabilite de promovare. fie ca acest lucru înseamna cercetare sau strângerea de i nformatii de pe Internet sau participare la cursuri de instruire interactive. Este important sa subliniem faptul ca dezvoltarea personala nu trebuie realizata independent. ci trebuie sa fie o constanta de-a lungul     .pdf). Dimpotriva.Dezvoltarea profesionala proprie a capatat o importanta tot mai mare în ultimele d ecenii.. Un mod de identificare a preferintelor legate de stilul vostru de învatare este ce l descris de Peter Honey si Alan Mumford. învatând si exersând. Cercetarile pe care acestia le-au întreprins indica faptul ca puteti învata mult mai repede daca folositi stilul vostru natural de a învata (http://www. Acum. dar cu toate acestea merita sa petreceti o perioada de timp analizând cum voi ca perso ane ati putea învata cel mai eficient. Probabil veti recunoaste din experientele pe care le-ati avut în cadrul scolii ca sunteti mai buni la anumite lucruri decât la altele. astazi este o expresie învechit a.

4. la fel ca si disponibilitatea de a actiona conform acestuia . Iata un exemplu: Exemplu : Domeniul de competenta Pasi De ce suport am nevoie? Perioada de timp Capacitatea de a face prezentari Participarea la un curs de formare a abilitatilor de prezentare. Iata de ce este foarte important ca orice critica în ceea ce ne priveste sa o percepem la modul co nstructiv. fie c a sunt colegi.întregii voastre activitati. Deschiderea catre feedbac ul pe care îl primiti reprezi nta de asemenea o abilitate esentiala. membri ai familiei sau prieteni. De multe ori când cerem parerea celor din jurul nostru.   . este ti mpul sa facem un plan de dezvoltare personala. Daca aceste pareri nu sunt cele pe ca re le asteptam fie nu le luam în considerare si le ignoram. înainte de a începe sa dam vina pe altii sau pe circumstante. în cazul în care considerati necesar. Planurile de dezvoltare personala sunt instrume nte folositoare pentru construirea unei structuri în spatele obiectivelor dumneavoastra. iar acest ea pot fi cât de simple sau detaliate doriti. Pâna la urma noi suntem direct responsabili de propria no astra dezvoltare chiar daca aceasta implica uneori si asumarea esecurilor si identificarea în noi a acelor lucruri care au dus la esec. fie selectam doar acele lucruri care ne convin. Conceperea unui plan de dezvoltare profesionala Odata ce ne-am analizat atât prin ochii nostri cât si prin ochii celorlalti. cu privire la propria persoana sau activitatile pe care le întreprindem asteptam ca aceste pareri sa fie pozitive. pentru a învata si pentru a evalua.

Identificarea altor oportunitati de prezentare pe masura ce apar. Noi înaintam. cu lucruri/situatii/evenimente diferite.Prezentarea proiectului în cadrul unei sedinte interne. am putea spune ca un Plan de cariera este foarte asema nator unui tren lung aflat in miscare.noi am fost cei care le-am ales) lucru pe care îl putem numi evolu tie sociala a   . În timp ce noi înaintam prin interior (ceea ce semnifica procesul de evolutie interioara a individului) trenul ne va purta si el catre anumite des tinatii (pe care . Obtinerea acordului sefului de departament pentru a ma prezenta la sedinta. iar în diferitele momente vom vedea pe geam viata noastra în moduri diferite. de la o clasa de confort la alta. ne mutam de la un compartiment la altul.în cazul fericit . Obtinerea sprijinului managerului direct pentru identificarea altor oportunitati si obtinerea feed-bac ului 1 luna 2 luni Permanent Ca sa folosim o analogie. Obtinerea aprobarii pentru curs de la managerul direct.

pentru a evita . mai multe responsabilitati sau renuntarea la micile placeri cotidien e. si anume esecul. mai mult s tres. care trebuie constientizate în ca de la început.. Nici un câstig nu se obtin e fara efort si fara sacrificii: mai putin timp liber.individului! Orice pas înainte în cariera presupune anumite riscuri.riscul suprem. mai multe constrângeri. renegocierea unor valori personale. Doar angajatul/viitorul angajat care îsi poate asuma aceste riscuri este cu adevarat pr egatit pentru un pas .

Pentru ca acest lucru sa fie realizabil este nevoie de autoinstruire. receptiv la schimbari. tre buie sa îti raspunzi la câteva întrebari: . de democratizarea învatamântului. Care sunt cunostintele pe care le pot obtine si altfel decât apelând la companiile de training si instruire? De unde si cum ma documentez? Aceste notiuni si întrebari vor fi inutile daca nu îti doresti cu adevarat. de progresele extraordinare a le stiintei. Autoinstruirea A învata sa înveti si a dori sa te perfectionezi continuu sunt cerinte ale educatiei permanente. si cel care prezinta interes pentru mine? Este bun raportul calitate/pret al sesiun ilor pe care le ofera? Ce obtin la finalul sesiunilor respective? . nimeni altcineva in locul tau nu iti va putea realiza un plan de dezvoltare profesionala. Cât de mare este bugetul de care dispun? . de mobilitatea profesiilor. Este absolut necesara o anumita certificare în domeniul respectiv? Este absolut necesar sa am o diploma? . de cresterea nivelului de aspiratie spre cultura si e ducatie. de dinamismul vietii economice si soci ale. Pentru secolul nostru. capabil s a le anticipeze si sa se adapteze la ele. Ce vreau sa fac? Ma specializez/dezvolt în meseria pe care o am sau schimb domen iul? . oferindu-se ca participant la progresul social prin auton omia sa intelectuala si moral -civica. Câte dintre acestea sunt specializate în domeniul respectiv sau au. instruirea continua si implicit autoinstruirea au devenit cerinte fundamentale ale societatii. prin care omul contemporan învata sa fie el însusi. Pentru a realiza un plan de dezvoltare profesionala propriu. Cât timp îmi aloc acestei schimbari/dezvoltari? . tehnologiei si mijloacelor de informatie. respective autoînvatare. de folosirea cât mai placuta si utila a timpului liber. Care sunt cunostintele si abilitatile de care am nevoie? . . 5. Care este experienta executiva în domeniu a trainerilor? Dar în sustinerea sesiuni lor de training? .înainte în cariera. Care sunt companiile ce ofera servicii de training si instruire în domeniul pe c are mi-l doresc? . determinate de cresterea exponentiala a informatiil or si de uzura accelerata a acestora. pe lânga alte do menii. tehnicii.

. famili e. drept educatie nonformala. de a calcula si de a asculta. de a scrie. Traditional. act ivitatile educative organizate de alte institutii. 1975). principalele competente pe care un adult le foloseste ca sa învete a învata sunt: de a cunoaste resursele din mediu necesare învatarii (pentru ca se poate învata pe t ot parcursul vietii). este legat de toate situatiile de viata. iar influentele spontane sau neorganizate din mediu. R.) preia initiativa. . Smith considera ca a învata sa înveti. educatia oferita de scoala a fost considerata educatie formala. învatare într-un cadru institu-tionalizat). clubur ile elevilor etc. in dividul îsi stabileste nevoile de învatare.Teoria lui Knowles are ca nucleu urmatoarea definitie pentru autoformare: un deme rs în care individul (cel care învata s.n. cu sau fara ajutorul altora. îsi formuleaza obiectivele. Knowles. bibliotecile.M. învatar e prin colaborare. îsi identifica resursele (umane si ma teriale) necesare în învatare. de a utiliza corect calcula torul/computerul. de a citi. grup de prieteni. alege si aplica strategiile de învatare potrivite si îsi evalueaza rezultatele învatarii (M. de a fi la curent cu specificul proceselor educative (învatare autodirijata. cum ar fi muzeele.

. Conceptia despre învatare are la baza ideea si observatia ca un numar mare al experientelor noastre de învatare s-au desfasurat în afara sistemului de educatie formala: la locul de munca. muzee. care se apropie din ce în ce mai mult de spatiul scolar. Criteriu de comparatie Educatia formala Educatia nonformala Educatia informala Subiectul educatiei (actorii care desfasoara actiuni de educatie) institutii de educatie (scoli. case de cultura etc. alte institutii care au ca misiune conexa educatia si cultura familia.ca institutie . Si scoala . comunitatea locala sau cu diferite institutii culturale.a ras puns provocarilor sociale prin largirea sferei de activitate si initierea unor parteneriate cu soc ietatea civila. organizatii nonguvernamentale. . gradinite. . În tabelul de mai jost puteti observa câteva caracteristici ale celor trei forme de educatie: educatia formala.mass media etc.). licee. media. universitati) (institutii a caror principala misiune este educatia) institutii culturale (teatre. în familie. în ultima perioada asistam la o dezvoltare si la o "formalizare" a educatiei nonfo rmale. educatie informala.Building Bridges for Learning Recunoasterea si valorificarea ed ucatiei nonformale în activitatile cu tinerii. (Pasi Sahlberg. Aceasta deoarece învatare a nu este legata numai de scoala sau de alte contexte organizate. Mai mult.). biblioteci. în diferite organizat ii si biblioteci. Delimitarea între aceste trei forme ale educa tiei este una teoretica. nonformala si informala.. în practica ele functionând ca un complex ale carui granite sunt dificil de trasat.

Finalitati ale educatiei clar stabilite si gradate pe etape de studiu. pe discipline etc. stabilite pentru fiecare activitate. . oricine exercita o influenta educationala neintentionata sau neorganizata Gradul de pregatire al "educatorului" Personal didactic calificat Personal calificat în diferite domenii de activitate. pe profiluri / filiere profesionale relativ organizat pe arii de interes neorganizat. contextual Modalitati de certificare certificate recunoscute la nivel national si. fara o organizare pe termen lung nestabilite Continutul educatiei organizat pe ani de scolaritate (etape de vârsta).grupul de prieteni. uneori având si pregatire didactica Pregatire didactica absenta sau sporadica Pregatirea nu este o conditie a influentei educationale.

daca doriti s a învatati cum se utilizeaza software-ul computerizat de contabilitate. Asculta sau vizualizeaza. articole de ziar. într-un cadru instituti onalizat: 1. site-uri. Fii ucenic la cineva care stie ce doriti sa învatati. veti fi pe lânga un conta bil cu . fara a merge neapara la scoala. Citeste. De exemplu. ci si reviste. puteti asculta CD-uri sau daca sunteti un tip visual. si blog. puteti sa apelati orice mijloc me dia pentru a obtine informatii din diverse domenii. nu doar carti. 2.certificate de participare. Daca nu sunteti o persoana care învata bine prin lect ura. 3. certificate de absolvire a fara certificare Iata cum puteti sa învatati.

însa implicarea în diverse proiecte din cadrul comunitatii te poate ajuta sa descoperi noi domenii de activitate. Fa munca de voluntariat. Stadiile carierei Stadiile carierei sau fazele de dezvoltare ale acesteia sunt în strânsa interdepende nta cu stadiile vietii si cunoasterea lor ne permite sa întelegem dinamica unei cariere. 4. VÂRSTA STADIILE 0 16 16 17 21 Dezvoltarea. S-a încercat fixarea unei stadialitati a carierei. Klatt.Managementul Resurselor Umane.A.experienta de la care sa învatati. Schuster) considera ca oamenii trec pe parcursul d ezvoltarii . Alaturati-va unui grup de alte persoane care sunt în cautarea de a învata si de a îmbunatati aceleasi abilitati ca si ale dumneavoastra .E. 6. explorare 25 Intrarea în domeniul muncii 25 Pregatire de baza 30 Cariera timpurie 25 Mijlocul carierei 35 45 Crizele de la mijlocul carierei 40 Cariera târzie peste 40 Declin si eliberare Alti autori (L. schimbul de experienta cu alte personae fiind e xtreme de valoros. 5. fara a se ajunge la un deplin a cord în acest sens. F.voluntariatul lucrul în timpul libe r.) prezin Astfel Schhein (citat de Aurel Manolescu ta stadiile ideale ale unei cariere care sunt compatibile în general cu stadiile viet ii biosociale. Da. Autoinstruirea si formarea profesionala continua sunt în relatie directa cu stadii le carierei. . stiu ce spui . fantezii.

Dezv. Jigau .) a elaborat o teorie a dezvolta rii imaginii de sine implicata în comportamentele specifice alegerii profesionale. carierei Mijlocul carierei eliberare Explorare Stabilire vârsta Super (citat de M. Teoria lui e ste puternic . stabilire.Consilierea carierei. mijlocul carier ei si eliberare.carierei lor prin patru stadii principale: explorare.

Boudread (. Mil ovici si John W. 24 ani) se caracterizeaza prin autocunoastere si exp . daca ea corespunde/nu aspiratiilor. Stadiul de stabilizare (25 44 ani) se caracterizeaza prin pastrarea/schimbare a unei pozitii în functie. 1. formare 2.Human Resources Management.influentata de principiile psihologiei dezvoltarii. 2.jocuri de rol imaginative b) al intereselor (11 12ani) conturarea aspiratiilor catre diferite activitati c) al capacitatii (13 14 ani) domina nevoia de activitate.substadiile: a) de proba (25 30 ani) b) de stabilizare (31 44 ani) are randamentul maxim si da dovada de creativitate în munca. Stadiul de mentinere (45 64 ani) persoana angajata cauta sa-si mentina stabil a si sigura pozitia în lumea muncii.încercare a diferitelor roluri   .) ne prezin ta stadiile carierei în corelatie cu principalele probleme ce se cer a fi rezolvate în cadrul fiecaruia: Explorare. Stadiul de crestere (de la nastere la 15 ani) . îndepartându-se t reptat de lume. de munca. Stadiul exploratoriu (15 erimentare a diferite roluri. . El considera ca procesul dezvoltarii carierei parcurge cinci stadii aflate într-o succesiune cronologica: 1.substadiile: a) a tentativelor (15 17 ani) de alegere a unei ocupatii b) de tranzitie (18 20 ani) primele experiente de munca 3. iar alegerea unei profesii n e apare ca un comportament profesional caracteristic unui stadiu al existentei umane. Geroge T. Stadiul declinului (peste 65 ani) persoana îsi asuma alte roluri.substadiile: a) al fanteziilor (4 10 ani) .

.Întrarea în organizatii si avansarea Alegere pentru a continua mentinere / declin Eliberare Stadii Probleme Explorare Stabilire Mentinere Declin Activitati Principale Sprijin Pregatire Ascultare Recunoastere ca persoana Contributie independenta Pregatire si dezvolt.

Alocarea resurselor Modelarea directiilor organizatiei Retragere Relatii De început Colegiale Mentor / sponsor Sfatuitor Roluri Dependenta Independenta Asumarea resposabilitatilor pentru altii Diminuarea importantei puterii/rolului Vârsta 16 .25 .

75 Cunoasterea stadiilor carierei are ca avantaje faptul ca permite individului sa se autoevalueze. sa-si conduca singur cariera sau sa aiba un r ol mai activ în .55 50 .20 . sa se autoorienteze.35 35 .

Managementul performant al resurselor umane.pdf Capitolul VI. UTILIZAREA CALCULATORULUI SI PRELUCRAREA INFORMATIEI Margareta Ciotea În functie de procedeul de reprezentare a informatiei si de suportul fizic al inf ormatiei. Ciotea Florin (coord. Editura Cartea Veche. Bucuresti . .) 2001. Editura Didactica si Ped agogica. R.planificarea si dezvoltarea carierei sale ceea ce duce la cresterea responsabili tatilor individului si la îmbunatatirea performantelor acestuia. Timp si temporalitate în educatie (2002).. Mures . Bucuresti . Iasi . (http://www. Tg. Cum învata adultii (1981). Inteligenta emotionala (2001). EFI ROM.eu/web/rumania/competencias/Autodesarrollo_RO. Fundamentele Educatiei Permanente (1991). Edictura Polirom. Bibliografie . Daniel Goleman. Edit . Bucuresti .. Kidd Robbins James. Institutul European. Iasi . Cucos C. Popovici Dumitru. Dave H.leonardofortius. Sociologia Educatiei (2003). Editura Didactica si Pedagogica.

Aceasta teoreie a dus la apa ritia calculatoarelor analogice care au constituit o generatie raspândita pe la mijlocul secolului 20. calculatoare numerice În sistemele de calcul analogice. etc). care poate lua doua valori: 0 sau 1. tensiunea. calculatoare analogice . conform unui program ce indica o succesiune determinat a de operatii aritmetice si logice. Aceasta pozitie binara furnizeaza o cantitate de informatie de 1 BIT (Binary Digit). .calculatoarele au fost împartite în: . g eneratie disparuta acum. având la baza un algoritm de prelucrare. Spre deosebire de sistemele de calcul analogice sistemele de calcul numerice cod ifica informatia sub forma discreta (numerica). operatiile facându-se prin masurarea distantelor pe o scara logaritmica. informatia este reprezentata utilizând baza de nume ratie 2. Un exemplu de sistem analogic simplu este rigla de calcul care foloseste m arimea fizica spatiu. Calculatorul numeric este un sistem fizic care prelucreaza automat informatia c odificata sub forma de valori discrete. informatia este codificata sub forma unor marim i fizice (intensitatea curentului electric. Codificarea binara folosita pentru reprezentarea interna a informatiei în sistemel e de calcul determina natura componentelor constructive care actioneaza asupra acesteia. Unitatea elementara de reprezentare a informatiei este cifra binara. Datorita modului de realizare a componentelor constructive si a logicii de func tionare a sistemelor de calcul numerice.

se utilizeaza mai multe moduri de codificare a inf ormatiei.În functie de natura informatiei ce se codifica si de dispozitivele care manevreaz a informatia în sistemele de calcul numerice. Unitatea aritmetica logica (UAL) efectueaza calcule aritmetice si operatii logic e.care reprezinta partea de programe a sistemulu i de calcul (partea "moale").1 liniile continue reprezinta fluxuri de date. scanner. Informatiile codificate memorate sau prelucrate într-un sistem de calcul. Subsistemul software (soft-ul) . iar dreptunghiurile blocuri functionale: Unitatea de intrare (UI) este destinata acceptarii de informatii din mediul exte rn ( tastatura. VonNeumann Figura 1. Unitatea de iesire (UE) permite transferarea informatiilor în mediul extern (monit orul. Pentru realizarea acestor scopuri el este format din do ua mari subsisteme: Subsistemul hardware (hard-ul) . mouse etc. Operatiile ce se pot executa asupra informatiilor într-un sistem de calcul sunt:   . etc).). În toate cazurile însa este vorba de o reprezentare binara a informatiei. Structura unui calculator numeric a fost definita în anul 1945 de catre von Neuman n. imprimanta.1. poarta numele de date . Interactiunea hardware-software Un sistem de calcul electronic reprezinta un ansamblu functional destinat stoca rii si prelucrarii informatiei. Memoria (M) permite stocarea datelor în scopul prelucrarii. joystic . Schema von Neumann a calculatorului numeric În figura 1.care reprezinta partea de echipament a sistemul ui de calcul (partea "tare"). liniile întrerupte repre zinta fluxuri de comenzi si de stari. 1. Unitatea centrala (UC) este componenta care coordoneaza întreaga activitate din si stemul de calcul. Tot în partea de programe sunt cuprinse si structurile de date.

stocarea informatiilor în mediile de memorare. scanner. prelucrarea informatiilor stocate. operatii de reorganizare a informatiei. extragerea informatiilor stocate.). adica modificarea continutului sau aspectului informatiei . Preluarea informatilor din mediul extern se face cu ajutorul unor echipamente s pecializate (tastatura. mouse etc. operatii de cautare a informatiei. Prelucrarile ce se pot efectua asupra informat iei preluate din mediul exterior si stocate în mediile de memorare sunt: o o o o . calcule.o o o o o preluarea informatiilor din mediul extern. operatii de editare. livrarea informatiilor în mediul extern.

Sistemul Windows. Ferestrele document s e deschid pe suprafata unei ferestre de aplicatie atunci când aplicatia permite utilizatorului sa deschida mai multe documente pentru a le avea simultan pe ecran. . ferestre document si ferestre de grup. Pe parcursul utilizarii sistemului pot fi observate pe ecran trei tipuri de fer estre: ferestre de aplicatie.   . Ferestrele programelor executate simultan se pot suprapune pe suprafa ta ecranului. Aceasta este folosita nu numai pentru afisarea ci si pentru orice operati e de interactiune cu utilizatorul. Un program Windows are acces numai la o zona a ecranului fizic. informatia vehiculata în sistemul de calcul se împarte în doua categorii: . Windows este un sistem de opera re multitas ing. principii de functionare MS-Windows este un sistem de operare care ofera utilizatorilor o interfata graf ica prietenoasa bazata pe ferestre si mijloace de intractiune moderne: meniuri. Ferestrele de aplicatie contin aplicatiile în curs de executie.Din punct de vedere al utilizarii ei. cutii de dialog si altele. toate resursele fiz ice ale calculatorului sunt partajate între programle executate simultan. Image29 Ferestre. cursoare gafice. Ele pot ocupa orice zona a suprafetei ecranului. care constituie ferastra sa de lucru. 2. De asemenea. Windows permite crearea de interfete standardizate cu utilizatorii. buto ane simulate pe ecran. programele (informatia care arata cum se fac prelucrarile). atunci când vizualizarea c ontinutului lor sau interactiunea cu utilizatorul nu este necesara. În acest fel. pot fi transformate temporar în ic onite (mici simboluri grafice) pentru a elibera spatiul ecranului. În Windows. pot fi redimensionate si asezate pe ecran. datele (informatia care se prelucreaza).

În acelasi scop. Bara de stare este afisata implicit în partea de jos a ecranului mediului (des to p) si contine butonul de start si butoane pentru aplicatii în curs de executie. Suprafata de lucru este zona în care aplicatia poate afisa informatii. pe fiecare bara este afisat si un cursor mobil. functiile de configurare (Settings). programele neinstalate (Run).     . prin punctarea carora se executa deplasarea în documentul afisat în fereastra. Fereastra poate fi prevazuta cu bare de defilare iar pe fiecare bara de defilare sunt reprezentate sageti. în scopul modificarii dimensiunilor ferestrei. procedura de terminarea lucrului.Image30 Ferestrele de grup se afiseaza pe des top (ecranul principal al mediului) si co ntin mai multe iconite de aplicatie. ultimile documente editate (Documents). Marginea ferestrei este dreptunghiul care margineste fereastra. Asupra sa se po ate actiona numai cu mouse-ul. Prin activarea b utonului de start se deschide un meniu vertical ce cotine comenzi prin care pot fi lansate în executie: o o o o o o o principalele aplicatii instalate (Programs). mecanismul de cautare (Find). help-ul de sistem (Help).

Editoarele de texte pot fi utilizate pentru preluarea în memoria externa a sisteme lor de calcul a programelor. de exemplu codul ASCII. a unor documente si pastrarea lor în memoria externa a sistemului de calcul. prelua rii de texte si memorarii lor în fisiere de tip text. pe care le memor eaza în fisiere ASCII cu extensia implicita . tocmai pentru a putea realiza preluarea initia la a programului sursa si.TXT . aceea de program sursa. aceasta aplicatie permite generarea de documente de tip text. Bold Italic) ca si tipul de caractere folosit: latine. copierea unui bloc (Copy) se face cu pastrarea imaginii initiale a blocului în text. adica în fisiere în care datele sunt codificate utilizând un cod alfanumeric. stilul de afisare (R egular. de la o pozitie din text la alta. în timp ce mutarea unui bloc de text (Cut) se face cu stergerea blocului din pozit ia initiala si . Editoarele de texte au mai putine facilitati. în varianta lor initiala. Wordpad în Windows. Programele de editare permit introducerea . Prin dezvoltarea. etc. Italic. greces ti. functiile oferite de Notepad. în scopul consultarii sau modificarii lor ulterioare. Bold. de exemplu: Notepad. este posibila manevrarea blocurilor de text. a mediilor de programare. procesoare de documente. Pentru exemplificare. documentele astfel memorate pot fi ulterior modificate sau listate . în cadrul softwareului de programare. prin copierea sau mutarea lor. În functie de facilitatile pe care le ofera utilizatorului. aplicatiile de editare se împart în doua mari categorii: .3. este posibila alegerea fontului cu care s e scrie. ca facilitate de editare a textelor. chirilice. mai ales. editoare de texte . într-o maniera interactiva. . Kedit în Linux. descriem. a fost inclus. fiind destinate. dimensiunea caracterelor. Fiecare sistem de operare interactiv poseda un astfel de program de editare texte. Aspecte generale privind procesoarele si editoarele de text. e tc. editorul de texte Windows: Image44 . si editorul de texte. pe scurt. incluzând în alegerea facuta: numele fontului. modificarea ulterioara a acestuia. ca o componenta a u nui mediu de programare. Programele de editare ocupa un loc important în cadrul programelor utilitare incl use în software-ul oricarui sistem de calcul. etc. eventual. a.

inserarea lui (Paste) în noua pozitie .

. ca facilitate suplimentara este oferita o functie de cautare si localizare în te xt a unui grup de caractere (Find), cu posibilitatea de repetare a cautarii (Find Next) sau de înloc uire a grupului gasit cu un altul (Replace) . în plus, aplicatia permite inserarea în textul editat a datei si orei curente, ges tionate de sistemul de operare.

3.1. Crearea, memorarea si tiparirea unui document Word

Un document Word poate fi creat interactiv, introducându-l de la tastatura, sau po ate fi creat pornind de la alte fisiere, text sau de alta natura, preluate din discul sistemului. Gen erarea unui nou document Word poate fi facuta cu ajutorul generatorului de documente care se activeaza la secventa de comenzi File>New. Acesta permite generarea unui document nou sau a unei machete de document (Template); pentru diferite tipuri de documente, generatorul ofera un set de mac hete din care poate fi selectata cea dorita, pentru generareanoului document. Un document creat trebuie sa fie salvat în memoria externa a sistemului de calcul, pentru a permite accesarea sa ulterioara . Operatia de salvare în disc a documentului din fereastra activa se realizeaza cu comanda File>Save As, caz în care se cere si numele sub care va fi salvat documentul, sau cu comanda File>Save, în cazu l în care se acopera o imagine a documentului, deja creata în disc. Image47 Extensia implicita sub care se salveaza un document Word este .DOC; extensia imp licita pentru o macheta de document este .DOT . Pentru a deschide un document salvat anterior în disc se utilizeaza optiunile File >Open; fereastra de dialog care se deschide permite declararea numelui de fisier care contine docume ntul dorit sau cautarea si localizarea lui în disc, conform unui set de criterii care se pot defi ni: Image48 dupa tipul fisierului dupa folderul sau calea în arborele de directori catre subarborele în care se realiz eaza cautarea dupa continutul fisierului dupa data ultimei modificari, etc. Optiunea File>Close are ca efect închiderea ferestrei document active; daca docume ntul care a fost

editat în fereastra document a fost salvat în disc, atunci se închide si fisierul în car e a fost salvat documentul; daca nu a fost salvat în disc, documentul introdus se pierde; din aces t motiv, înainte de a închide fereastra document, aplicatia Word ofera o ultima sansa utilizatorului, pentru a salva documentul editat.

Toate aceste setari pot fi facute utilizând paginile ferestrei de dialog deschise de comanda File>Page Setup. Vizualizarea aspectului general al documentului, asa cum apare acesta când este im primat, se poate realiza cu optiunea File>Print Preview. În sfârsit, comanda de listare este File>Print; aceasta comanda deschide o fereastra de dialog care permite utilizatorului sa declare: tipul de imprimanta folosit si caracteristicile tehnice ale operatiei de listare domeniul de pagini din document care se imprima si natura informatiilor imprimat e (documentul propriu-zis, comentariile, formulele standard, etc.) ordinea de imprimare a paginilor, numarul de exemplare din fiecare pagina, etc.

Functii de formatare a documentelor Word

Prima operatie privind formatarea documentului Word este definirea încadrarii în pag ina (File>Page Setup). Aspectul textului editat se defineste cu comanda Format>Font, selectând: Image51 Image49 o fontul si stilul fontului (normal, îngrosat, înclinat) o dimensiunea si culoarea caracterelor o optiuni suplimentare: caracter subliniat, exponent, indice, caracter animat, e tc.

Pot fi inserate în document simboluri speciale, de exemplu: operatori matematici, literele alfabetului specific diverselor limbi, semne de punctuatie speciale, alte simboluri - sageti , figuri geometrice, chenare, etc. Comanda Insert>Symbol permite selectarea unui astfel de caracter s pecial, pentru a fi

inserat în document sau permite definirea unei combinatii de taste (Shortcut Key) a carei utilizare sa aiba ca efect inserarea caracterului ales în document.

Optiunea Format>Paragraph permite: o definirea modului de aliniere a textului în paragrafe

o definirea distantei dintre rândurile textului o definirea pozitiei în pagina pentru punctele de aliniere la utilizarea tastei Ta b, precum si a modului de aliniere în jurul acestor puncte, etc. Pentru introducerea de efecte speciale în pagina, de tipul chenarelor, marginilor sau fundalurilor, pentru o întreaga pagina sau pentru un paragraf, se foloseste comanda Format>Borde rs and Shading. În sfârsit, se pot defini simbolurile care marcheaza în text enumerarile, simple sau i mbricate, folosind comanda Format>Bullets and Numbering. În documentul Word pot fi inserate anumite enunturi speciale, care pot fi gestiona te la nivel de document: antetul de pagina si finalul de pagina se definesc o singura data si vor fi tipa rite pe fiecare pagina a documentului; pentru a le defini sau a le modifica, se da comanda View>Header an d Footer; numarul paginii, cu descrierea modului de inserare în pagina, a formatului de afis are si a secventei care se numeroteaza, cu comanda Insert>Page Numbers; data si ora gestionate de sistem, într-un format de afisare ales cu comanda Insert >Date and Time; notele de subsol de pagina sau de sfârsit de document pot fi adaugate cu Insert>Fo otnote si consultate cu View>Footnotes; caracteristica lor principala este ca pot fi numer otate în secventa, în interiorul paginii, al sectiunii sau al întregului document; comentariile pe marginea documentului pot fi inserate cu Insert>Comment si pot f i vizualizate cu View>Comments; aceste comentarii pot fi listate separat de document; sunt marcat e punctele din document unde au fost inserate comentarii; pot fi folosite în interiorul documentu lui anumite formule standard: de adresare, la începutul sau la sfârsitul documentului, de început sau de s fârsit de pagina, semnatura, etc.; acestea sunt selectate dintr-o lista, în care sunt grupate dupa s emnificatie, cu comanda Insert>AutoText.

3.2.Editarea documentelor Word.

Operatia de editare a unui document se refera la adaugarea, stergerea sau modifi carea continutului documentului. Pentru usurarea operatiei de editare a documentelor, aplicatia Wor

d ofera utilizatorului posibilitatea de definire a blocurilor, în document si de realizare a operatiilor la nivel de bloc. Odata selectat, cu combinatia de taste Shift+sageata sau prin baleiere cu mouse-ul, un bloc poate fi copiat, mutat sau sters din document; se pot modifica, de asemenea, si optiunile de formatare, pentru un întreg bloc. Pentru selectarea întregului document activ se poa te folosi comanda Edit>Select All. Pentru anularea efectului ultimelor operatii de modificare a continutului docume ntului editat poate fi utilizata comanda Edit>Undo; aplicatia Word memoreaza în secventa operatiile efect uate asupra documentului si poate anula efectul acestora, în ordinea inversa efectuarii lor, p entru un numar limitat de operatii. Comanda inversa celei de anulare este comanda Edit>Redo sau Edit>Repeat, dupa caz. O facilitate importanta oferita de aplicatia Word, pentru editarea documentelor, este posibilitatea de a transfera datele între diferite aplicatii Windows aflate în executie. Acest transfer de date se poate face prin intermediul memoriei Clipboard, memorie gestionata în comun de aplicatii le Windows. În cazul general, datele sunt memorate în Clipboard la nivel de bloc, prin intermediu l comenzilor de editare Edit>Copy sau Edit>Cut; pentru inserarea în document a unui bloc memorat d eja în Clipboard se foloseste comanda Edit>Paste.

Image56 Legatura de date care se realizeaza prin intermediul memoriei Clipboard între dou a aplicatii Windows este o legatura instantanee, de moment; imaginea datelor care se transmi t de la o aplicatie la alta este o imagine statica. Este posibila definirea unei legaturi permanente, prin date, între doua aplicatii Windows, folosind tehnica OLE (Object Lin ing and Embedding). Aceasta tehnica permite conectarea a doua aplicatii, pentru utilizarea în comun a datelor, în doua moduri: o prin legare o prin încastrare. Pentru explicarea tehnicii OLE se definesc urmatoarele elemente implicate: aplicatia sursa (sau aplicatia server) - este aplicatia care a generat documentu l sursa; documentul sursa - este documentul care va furniza blocul de date ce va fi folos it în comun; aplicatia destinatie (sau aplicatia client) - este aplicatia care a generat docu mentul destinatie; documentul destinatie - este documentul care va primi blocul de date care va fi folosit în comun. Image57 Conectarea prin legare a doua aplicatii are loc atunci când în aplicatia client se m emoreaza, odata cu blocul de date, si legatura catre documentul sursa; rezultatul legarii celor dou a documente este ca atunci când se modifica blocul de date în documentul sursa, acesta va aparea modific at si în documentul destinatie. Restrictia care se impune în cazul utilizarii procedeului d e legare este de a nu

 

modifica locatia documentului sursa; în caz contrar, legatura definita în documentul destinatie se rupe si blocul inserat capata un caracter static. Pentru a realiza legarea într-un document Word se foloseste comanda Edit>Paste Special>Paste Lin . Comanda Edit>Lin s permite vizualizarea si gestionarea tuturor legaturilor defin ite pentru documentul activ, ca document client. Conectarea prin încastrare a doua aplicatii se realizeaza atunci când, prin inserarea blocului în documentul destinatie, se memoreaza si legatura cu aplicatia server; în acest caz, pentru a realiza modificarea blocului în documentul destinatie, se act iveaza automat aplicatia server, cea care a generat blocul. Operatia de încastrare se realizeaza cu comanda Insert>Object. Un alt instrument oferit utilizatorului pentru editarea documentelor Word este f acilitatea de cautare, cu comanda Edit>Find, eventual de cautare cu înlocuire a enuntului localizat cu un altul, cu comanda Edit>Replace. Image58 Pozitionarea într-un document se poate face cu comanda Edit>Go to; are loc pozitio narea conform criteriului ales: numar de pagina, numar de linie, marcaj, comentariu, nota de s ubsol, tabel, etc. Modificarea tipului de caracter folosit în textul selectat (majuscule sau minuscul e) se poate realiza automat cu comanda Format>Change Case. Image59 Verificarea corectitudinii ortografice si gramaticale a textului, pentru o limba selectata dintr-o lista, se realizeaza automat, conform optiunilor definite cu comanda Tools>Spelling and Grammar. Obiecte speciale în documentele Word. Documentul Word poate fi îmbogatit si cu alte elemente, în afara informatiei de tip text:

3.3.Realizarea tabelelor cu aplicatia Word.

Aplicatia Word dispune de facilitati de generare automata, de gestionare si de v alorificare a structurilor de date tabelare. În acest scop au fost definite comenzile grupate su b optiunea Table din meniul principal.

 

 

Image62 Pentru a insera un nou tabel într-un document se poate folosi generatorul automat de tabele. copiere. Docume ntul principal folosit de Excel poarta numele de mapa de lucru (wor boo ). Ca posibilita ti de formatare a datelor într-un tabel. Acesta poate contine una sau mai multe foi de diverse tipuri. poate fi definit stilul si grosimea che narelor. ele po t fi inserate sau selectate pentru modificare. pastrarea. etc. folosind ins trumentele oferite de optiunea Table>Draw Table. Într-un tabel se pot efectua operatii cu linii. 4. mutare. cu ajutorul but oanelor de comanda ale barei de instrumente Tables and Borders. Structurile în care Excel memoreaza si organizeaza datele poarta numele de docume nte. coloane sau celule (câmpuri). acestea pot fi ordonate dupa cel mult trei criterii. stergere sau formatare. pe orizontala sau pe v erticala. Aplicatia de calcule tabelare Microsoft Excel Excel este o aplicatie complexa utilizabila pentru introducerea. sau se poate desena tabelul. apelat cu comanda Table>Insert Table>Autoformat. care pastreaza si prelucreaza datele continute în foi de lucru (wor sheet). Celulele sunt rubricile aflate la intersectia unei coloane cu o linie. cal cularea si analizarea datelor. într-o forma atractiva. poate fi definita orientarea textului din celula. Acestea pot fi salvate în fisiere pe diferite suporturi de memorie externa. Image63 Doua operatii speciale cu celulele din tabel sunt: operatia de împartire a unei ce lule (Split Cell) si operatia de contopire a mai multor celule adiacente (Merge Cells). se pot alege optiuni de colorare pentru caractere si fundalul celulelor. La nivel de foaie de lucru datele se stocheaza în celule (cells). poate fi definita alinierea în celula. cu optiunea Table>Sort. Excel are la baza un program de calcul tabelar (spreadsheet). dar si pentru prezentarea datelor si a rezultatelor prelucra rilor.       . Pentru valorificarea datelor memorate în tabele.

O celula poate contine date sau expresii de calcul. Unitatea elementara adresabila din tabel este celula.Foaia de lucru (wor seet). o foaie d e calcul contine 28=256 coloane (de la A la IV) si 214=16384 linii (de la 1 la valoarea maxima)   . Implicit. care reprezinta un singur tabel cu mai multe linii s i coloane. aflata la intersectia une i linii cu o coloana.

În general aceasta din urma metoda este mai des folosita deoarece este mai rapida. Pentru a deschide dir ect o noua mapa de tip "Blan Document" se poate folosi butonul din meniul de butoane. wor boo = mapa de lucru spreadsheets = foi de calcul cells = celule Lansarea aplicatiei se poate face direct folosind un utilitar de gestiune a fis ierelor (de exemplu Windows Explorer) sau prin intermediul meniului START.1. Image12. Utilizarea si configurarea mapelor de lucru Dupa cum am precizat anterior.Zona de lucru Foaie de calcul Celula În figura de mai jos se prezinta structura simplificata a unui document de tip spr eadsheet. Aceasta comanda va duce la deschiderea unei ferestre continând sabloane pentru de mape Exc el. NEW . 4. Aceste fisiere au extensia .gif         .xls sau au ata sata o pictograma de genul celor prezentate în Deschiderea unei noi mape de lucru se face folosind comanda FILE . Sablonului "Blan Document" este cel mai utilizat. fiind si implicit. mapele de lucru se salveaza pe diferite suportur i de memorie externa sub forma de fisiere.

.

Salvarea unei mape se face folosind comenzile FILE . Daca acest buton este activ referirea la celule va fi de forma R3C5 (celula aflata la intersectia rândului 3 c u coloana 5). Dupa gasirea mapei (sau mapelor) acesta se selecteaza. În acest scop se vor folosi cele din lista "Save as type". Dupa stabilirea tipului de format. Ultima comanda se foloseste în cazul în care documentul a mai fost salvat.5). SAVE AS . PROTECT WORKBOOK Configurarea mapelor se face folosind comanda TOOLS . SAVE sau FILE . Pentru a usura cautarea unui fisier se pot folosi listele "File na me" (se afiseaza numai fisierul cu numele înscris în celula de editare).Deschiderea (restaurarea) unei mape existente pe suportul de memorie externa se poate face folosind comanda FILE . folosind lista ascunsa "Loo in:". Protejarea mapelor se face prin definirea unei parole folosind comanda TOOLS . R1C1 reference style stabileste modul de referire al celulelor. Aceasta comanda va deschide fereastra de tip " Open". Deschiderea mapei (mapelor) dorite se face prin cautarea acesteia în arborele de d irectoare. "Text or property" (se afiseaza numai fisierele care contin textul înscris în celula de editare).ultima luna. În acest caz vec hiul fisier îsi va pastra continutul pe care l-a avut. PROTECTION . Salvarea se poate face în mai multe tipuri de formate. cu o anum ita denumire. "File of types" (se afiseaza numai fisierele care corespund unui anumit tip). "Last modified" (se afiseaza numai fisierele care au fost m odificate într-o anumita perioada de timp . si se doreste salvarea acestuia într-un fisier având o alta denumire.   . a directorului în care urmeaza sa fie salvat si numelui documentului se apasa butonul SAVE. OPTIONS . În aceasta fereastra se vor discuta doar paginile GENERAL (figura 4. OPEN . ultima saptamâna etc). Astfel daca ac est buton de validare este inactiv atunci celulele vor fi adresate sub forma A1 (adi ca celula aflata la intersectia coloanei A cu rândul 1). iar apoi se apasa butonul Open. Prin intermediul pa ginii GENERAL se stabilesc anumite elemente de configurare a mapei de lucru: .

Adaugarea unei foi de calcul se face folosind comanda INSERT . Selectarea de poate face folosind la tastatura. O alta metoda este de a selecta celulele prin executia unui clic pe celula ce se doreste a fi selectata. Copierea si mutarea unei foi de calcul se face folosind comanda MOVE OR COPY din meniul atasat etichetei foii. concomitent cu tinerea butonului CTRL apasat. peste restul celulelor ce se doresc a fi selectate. Copierea se va executa asemanator cu mutarea în acelasi timp tinându-se tasta CTRL a pasata.2. Astfel mutarea se va face prin simpla apucare a etichetei foii. urmata de editarea propriu-zisa a numelui. Stergerea unei foi de calcul se face folosind comanda EDITT . Utilizarea si configurarea foilor de lucru Foile de lucru sunt componente ale mapelor Excel care contin un tablou format d in celule. Copierea. Aceste operatii se mai pot executa folosind tehnica drag and drop. În aceste celule se va face editarea propriu-zisa. Sheets in new wor boo stabileste numarul implicit de foi care se vor genera automat la deschiderea unui nou document. Standard font si Size stabilesc caracteristicile fontului implicit. prin tinerea apasata a butonului mouse-ului. Modificarea numelui unei foi de calcul se face prin executarea unui clic-dublu p e eticheta foii. inserarea si stergerea în foile de lucru Selectarea unei celule se face prin executarea unii clic pe celula respectiva. WORKSHEET sau folosind comanda INSERT din meniul atasat etichetei foii. urmata de tragerea aces teia în pozitia dorita.3. 4. Selectarea mai multor celule se face prin executarea unui clic pe celula de start si tragerea.. . Stabilirea numarului foilor de l ucru implicite a unei mape de lucru a fost descrisa anterior. 4. selectarea comenzii Rename din meniul afisat si editarea propriu-zisa a numelui. prin tine rea apasata a     . DELETE SHEET sau folosind comanda DELETE din meniul atasat etichetei foii. Aceasta modalitate poate fi înlocuita p rin executarea unui clic-dreapta pe eticheta foii (care va duce la deschiderea meniului atasat etichetei foii). mutarea.

butonului ALT si deplasarea dreptunghiului de selectie cu ajutorul tastelor . . . . . . . . .

Operatii si functii specifice diferitelor tipuri de date. Copierea continutului uneia sau mai multor celule se executa prin selectarea cel ulelor ce se doresc a fi mutate. Comenzil e CUT si PASTE se pot gasi si în meniul EDIT. Copierea prin tragere este unul din marile avantajele oferite de Excel. Functiile în Excel sunt asemanatoare cu cele din matematica. urmata de tragerea acesteia în locu l dorit concomitent cu tinerea apasata a tastei CTRL. urmata de combinatia CTRL+X (cut) . 3 si 2. deci va întoarce rezultatu l 10.CTRL+V (paste). Stergerea valorilor unei celule sau unui grup de celule se face prin selectarea domeniului ce de date. Copierea se poate face si prin tehnica drag a nd drop. Comenzi le COPY si PASTE se pot gasi si în meniul EDIT.2).Selectarea unei linii se face executând clic pe eticheta liniei. În acest caz se va apuca celula (sau celulele) selectata din partea dreapta jos a zonei de selec tie si se va executa tragerea în directia dorita a fi copiata. care intorc un rez ultat in functie de operanzii si operatorii formulei. diferenta fiind aceea ca se vor folosi etichetele liniilor. iar parametrii sunt 5. urmata de tragerea acesteia în locu l dorit. . m.CTRL+V (paste). Aceasta functie face suma parametrilor. prin apucarea de una din marginile zonei selectate. Modificarea tipului de data pe care il stocam într-o celula se face selectând celule le pentru care se doreste modificarea formatului.3. Mutarea continutului uneia sau mai multor celule se executa prin selectarea celu lelor ce se doresc a fi mutate. respectiv coloanelor. urmata de deschiderea ferestrei Format Cells Number. O formula este o succesiune de operatii (logice. succesiunea logica de scriere fiind numele functiei. aritmetice). iar între paranteze parametrii functiei despartiti de virgula sau punct-virgula. Mutarea se poate face si prin tehnica drag an d drop. Selectarea unei coloane se face executând clic pe eticheta coloanei. prin apucarea de una din marginile zonei selectate. În acest exemplu numele functiei este "sum". Aceasta executa copierea relativa si rapida a formulelor sau detecteaza serii de numere sau expr esii. Exemplul 2: Functia sum(5. Selectarea mai multor linii sau coloane se fa ce asemanator cu selectarea mai multor celule. urmata de combinatia CTRL+C (copy) .

Functii referitoare la tipurile numerice Operatii specifice diferitelor tipuri de date sunt prezentate în tabelele de mai jos: Operatii cu tipuri numerice (operanzii sunt de tip numeric) Denumire operator Simbol Descriere Exemplu Adunare + Aduna doi operanzi =1+2 rezulta 3 Scaderea Scade al doilea operand din primul =3-5 rezulta -2 Înmultirea * Înmulteste doi operanzi =5*3 rezulta 15 Împartirea / Împarte primul operand la al doilea.4. La împartirea cu 0 se întoarce me-sajul #DIV/0! =24/3 rezulta 8 =12/0 rezulta #DIV/0! Ridicarea la putere ^ Ridicare la putere .4.

="ab"&"cd" rezulta "abcd" ="123"&"345" rezulta "123345" .=3^3 rezulta 27 Operatii cu tipuri caracter (operanzii sunt de tip siruri de caractere) Denumire operator Simbol Descriere Exemplu Adunare (concatenare) & Adauga al doilea operand la sfârsitul primului operand.

1999-01.02.1999 rez 32 *Nota: Adunarea si scaderea se poate face si cu o data de tip numeric. rezultatul este de tip logic) Denumire operator Simbol Descriere Exemplu .01. Întoarce un rezultat numeric.Operatii cu tipuri timp calendaristic (operanzii sunt de tip timp calendaristic) Denumire operator Simbol Descriere Exemplu Adunarea* + Aduna doi operanzi =01:01:02+02:02:12 rez 03:03:14 Scaderea* Scade al doilea operand din primul. care reprezinta distanta în zile între cele doua date. Partea într eaga a acesteia va reprezenta numarul de zile care se aduna la tipul de data calendaristica. Operatii cu tipuri timp boolean (operanzii sunt de orice tip. =02.

=1<>2 rezulta TRUE ="x"<>"x" rezulta FALSE Generatorul de functii realizeaza generarea unui apel de functie în doi pasi: la p rimul pas se .02.1998<02.2 rezulta TRUE =01.02. =3. =12:01:00>14:00:00 rez FALSE Diferit <> Compara daca primul operator este diferit de al doilea.1999 TRUE Mai mare (Mai mate sau egal) > (>=) Compara daca primul operator este mai mare decât al doilea.Egalitate = Compara egalitatea dintre operanzi =3=2 rezulta FALSE ="mama"="mama" rezulta TRUE Mai mic (Mai mic sau egal) < <= Compara daca primul operator este mai mic decât al doilea.4<5.

Apelul generatorului de functii se realizeaza cu comanda Function a optiunii Insert din meniul orizontal: Image89 Image90 . în a doua fereastra a generatorului de functii. la pasul al doilea se de finesc argumentele functiei.selecteaza functia dorita din lista de functii afisata.

O referinta reprezinta o adresa a unei celule a carei valoare dorim sa o utilizam Referintele accceptate de Excel sunt de 6 tipuri: o o o o o o Relativa Absoluta Mixte 3D (care adreseaza date din alte foi de lucru ale aceleiasi mape) externe(care adreseaza date din alte mape) la distanta (care adreseaza date din alte aplicatii) Referinta relativa precizeaza felul în care poate fi gasita celula adresata plecând de la celula care contine formula. Referinta absoluta indica pozitia exacta a unei celule în foaia de lucru. -$A1 referinta absoluta la coloana . Ex: Daca vrem sa calculam produsul valorilor din celulele B2 si C2 avem formula . Ex: Sheet1 ! $A$2 .. Ex: Se noteaza cu: -$A$1 referinta absoluta la linie si coloana.A$1 referinta absoluta la linie Referinta mixta este compusa din referinta absoluta pentru o componenta si refer inta relativa pentru cealalta componenta.5. Referinta tridimensionala (3D) s-a introdus pentru cazul în care se doreste accesa rea datelor din alte foi de lucru ale aceleiasi mape este de forma nume_document ! referinta! .Notatia f olosita pentru a specifica o referinta absoluta include caracterul $ si eticheta coloanei sau a rându lui. Sistemul de referinte Referintele sunt constructii care permit identificarea celulelor individuale sa u de grup.4.Pentru acest tip de referinta folosim în cadrul formulei notatia d e tipul A1.xls] Foaie_1 = ! $A$2 Referinta la distanta au urmatoarea sintaxa nume_aplicatie | nume_document ! refe . Referinte externe le folosim atunci când avem nevoie de date dintr-o alta mapa de lucru si sunt de forma = cale_repertoriu [nume_mapa]nume_foaie = ! referinta Ex: =C:\ Temp\ [CP. în care sheet1 indica numele foii în care se gaseste celula refe rita.=B2*C2. Ex: $B1 este o referinta mixta în care referinta coloanei este absoluta iar referi nta liniei este reletiva.

6.. 4.atentie la simbolul : (doua-puncte) Exemplu 3: Sa se faca suma numerelor aflate la celulele D2 si a numerelor cupri nse între celulele C5 si C14 Rezolvare: =SUM(D2. A5 si A8 Rezolvare: =SUM(A2..A8) .A5. numar2. . numar2. A3.. Functii Excel Functia SUM Descriere: Functia întoarce suma parametrilor.A3.) Exemplu 1: Sa se faca suma numerelor aflate la celulele A2.) . .. (punct-virg.rinta.) Exemplu 2: Sa se faca suma numerelor aflate între celulele B2 si B53 Rezolvare: =SUM(B2:B53) . Utilizare: =PRODUCT(numar1. Utilizare: =SUM(numar1.C5:C14) Functia PRODUCT Descriere: Functia întoarce produsul parametrilor.atentie la simbolul .

un vector este o matrice linie sau coloana (ex.A5. A3.C5:C14) Functia SUMPRODUCT Descriere: Functia întoarce suma produsul parametrilor. . A1:A5) Functia AVERAGE Descriere: Functia întoarce media aritmetica parametrilor.A3.A8) Exemplu 2: Sa se calculeze media aritmetica numerelor aflate pe linia 2 Rezolvare: = AVERAGE(2:2) Exemplu 3: Sa se calculeze media aritmetica numerelor aflate pe coloana C Rezolvare: = AVERAGE(C:C) Functiile COUNT si COUNTA .A3. .A5.. Utilizare: =AVERAGE(numar1. A5 si A8 Rezolvare: = AVERAGE(A2. Utilizare: =SUMPRODUCT(vector1*.A8) Exemplu 2: Sa se faca suma numerelor aflate între celulele B2 si B53 Rezolvare: = PRODUCT(B2:B53) Exemplu 3: Sa se faca suma numerelor aflate la celulele D2 si a numerelor cupri nse între celulele C5 si C14 Rezolvare: = PRODUCT(D2.. A3 . A5 si A8 Rezolvare: = PRODUCT(A2.) * .. vector2.) Exemplu 1: Sa se calculeze media aritmetica numerelor aflate la celulele A2.Exemplu 1: Sa se faca suma numerelor aflate la celulele A2.. numar2.

A3. A3.valoare3 ) Generatorul de tabele pivot este un instrument pentru generarea în patru pasi a un or tabele de sinteza asupra datelor continute în celulele unui anumit domeniu.valoare2. A5 si A8 Rezolvare: = COUNT(A2.valoare3 ) =Max (valoare1. valoare2.Descriere: Functia COUNT întoarce numarul celulelor care contin numere din domeni ul dat. a optiunii Data din meniul orizontal. A5 si A8 Rezolvare: = COUNTA(A2. iar COUNTA numarul celulelor care contin ceva din domeniul dat Utilizare: =COUNT(valoare1.) =COUNTA(valoare1.A5.A3.) Exemplu 1: Sa se afle numarul de numere aflate la celulele A2.A8) Functia min si max Descriere: Functiile Min si Max întorc valoarea minima respectiv maxima dintr-un a numit domeniu specificat. Utilizare: =Min (valoare1. .....A5. valoare2... .A8) Exemplu 2: Sa se afle numarul de celule care contin ceva aflate la celulele A2. .valoare2.A3. Generatorul se a peleaza prin comanda Pivot Table.

Valor ile de eroare generate de Excel sunt urmatoarele: #DIV/0! . pornind de la valorile memorate în celulele unui anumit domeniu. Generatorul de gr afice se activeaza apelând functia Chart a optiunii Insert din meniul orizontal.Image91 Image92 Generatorul de grafice este un instrument. Tipuri de erori generate de Excel Valorile de eroare rezulta din imposibilitatea Excel de a evalua o formula. Image96 Image97 4.7. pentru generarea de repr ezentari grafice.împartire cu zero #N/A -valoare lipsa #NAME? -nume invalid . în patru pasi.

********-Microsoft Windows .."Dimitrie Cantemir" Târgu-Mures. Ed. comert. Cluj Napoca. Risoprint. Ed. Ioan Salomie. Valentin Ciotea . Margareta Ciotea: Tehnologia informatiilor si comunicarii în tur ism. servicii.Excel 7.Informatica aplicata în economie. "Dimitrie Cantemir".1999 . 1999 . 1996 .Informatica economica-curs. TârguMures. Mihai A Cerghizan .Tehnica. ********-Microsoft Word ..Ed. 2005 . Valentin Ciotea.0.#NULL! -intersectie vida între doua domenii #NUM! -numar invalid #REF! -referinta invalida #VALUE! -valoare incorecta ######### -indicator de afisare imposibila Bibliografie . Ed.

.

cuvântul izvor de drept are doua întelesuri distincte. munca depusa reprezinta si o masura a bunastarii indivizilor. munca repre zinta o conditie a traiului.Capitolul VII. Mun ca constitue pentru economisti factor de productie. . LEGISLATIE GENERALA SI SPECIFICA MUNCII Brîndusa Gorea I. Relatiile de munca 1. Dreptul muncii este ramura de drept care se ocupa cu studierea normelor juridice ce reglementeaza relatiile care se nasc între salariati si angajatori în legatura cu prestarea muncii . Munca si Dreptul munci i Munca este o trasatura esentiala a activitatii umane. Contextul si temeiul juridic al relatiilor de munca. modul în care se efectueaza controlul aplicarii reglementarilor din domeniul raporturilor de munca. Din acest punct de vedere izvorul dreptului muncii consta în de zvoltarea societatii umane si generalizarea relatiilor de munca platita.2. realitatile sociale care au impus adoptarea normelor juridice. totalitatea raporturilor individuale si colective de munca. Ma i întâi. o activitate prin care oamenii utilizeaza aptitudinile lor. art. fizice si intelectuale. Încheierea la scara larga a contractelor care au drept obiect prestarea muncii a determinat si adoptarea unui cadru regle mentativ pentru aceasta sfera de relatii sociale. îm scopul obtinerii de bunuri si beneficii. 1. acest termen desemneaza sursa care a determinat aparitia dreptului. Revolutia industriala si afirmarea drepturilor .1. 1 din Codul Muncii stabileste ca acesta reglementeaza: . având atât obiect propri u cât si metoda de reglementare proprie. Dreptul muncii s-a dezvoltat ca o ramura de drept autonoma. În acelasi timp. omul fiind singura fiinta care depune efort în mod constient în vederea obtinerii unor foloase. De cele mai multe ori. . precum si jurisdictia muncii. În ceea ce priveste obiectul de reglementare al dreptului muncii. Izvoarele dreptului muncii Pentru stiintele juridice. deoarece fara a presta munca nu se pot obtine bunurile nece sare vietii.

Încheierea contractului individual de munca cu respectarea noilor dispozitii din C odul muncii 1. În al doilea rând. al XIX-lea si începutul sec. Pentru dreptul muncii. reglementat de dispozitiile Codului civil.muncitorimii a grabit desprinderea dreptului muncii de dreptului civil si transformarea sa într-o discip lina juridica autonoma. izvoarele sale se pot clasifica din acest punct de vedere în izvoare interne si izvoare internationale. 3. Extinderea folosirii de catre meseriasi si indust riasi a muncii salarizate . XX) contractul individual de munca a fost considerat o varietate a contractului de locatiune a lucrarilor. termenul drept desemneaza forma de exprimare a normelor juridice. Clarificari preliminare O buna perioada de timp (sfârsitul sec.

sinalagmati c. Salariatul doreste în principal încasarea lunara a remuneratiei pentru munca depusa iar angajatorul urmareste sa obtina beneficii d e pe seama muncii. dar si prin alte prevederi speciale (de exemplu. 53/2003). 130/1999 ce reglementeaza masuri privind protectia persoanelor încadrate în munca). personal (intuitu personae). cit. în scopul obtinerii unor anumite consecinte juridice ce caracterize aza un raport juridic. asa cum am aratat si mai sus. Salariatul este cel care se obliga sa presteze munca iar angajatorul este cel care va beneficia de pe urma acestei munci în schimbul achitarii unui pret numit s alariu. În consecinta. Contractul individual de munca este un act juridic numit deoarece beneficiaza de o reglementare legala.ci doar în baza unui contract civil întrucât salariul . oneros. contractul individual de munca este reglementat în principal prin dispozit iile Codului muncii în vigoare (legea nr. titlul II din Codul muncii. îndeplinirea unei activitati onorifice cu titlu gratuit nu poate avea loc în nici un caz în temeiul unui contract de munca . Este un act juridic bilateral deoarece validitatea sa presupune manifestarea de vointa a doua parti: salariatul si angajatorul. respectiv titlul II (articolele 10 107). Prin încheierea contractului individual de munca fiecare din s emnatari urmareste un folos de natura patrimoniala. Sediul materiei este. consensual. legea nr. Caracterele juridice ale contractului individual de munca Contractul individual de munca este un act juridic numit. Contractul individual de munca este un contract sinalagmatic deoarece din încheier ea sa în mod valabil se nasc obligatii si drepturi pereche pentru partile contractante. 59 Astazi. p. unui drept al salariatului îi corespunde obligatia corelativa a angajatorului si vice-versa. bilateral. comutativ. cu executare succesi va. Contractul individual de munca este un act juridic deoarece reprezinta o manifes tare de vointa a doua persoane. urmata de Codul muncii din 1950 si din 1972. 954 din Codul civil contractul oneros este acela în care fiecare part e voieste a-si procura un avantaj. bazat pe un raport de autoritate. Conform art..36 36 Liviu Filip op.a determinat adoptarea în anul 1929 a primei legi a contractelor de munca.4. 1. Astfe l.

Contractul individual de munca este oneros si comutativ deoarece partile realize aza reciproc o contraprestatie în schimbul aceleia pe care s-au obligat sa o efectueze în favoarea celeilalte. respectiv. daca contractul nu s-a încheiat în forma scrisa. Faptul ca obligatia încheierii în forma scrisa apartine. Mai mult. contractul individual de mu nca se încheie la data realizarii acordului de vointe. în forma scrisa . ambele prestatii fiind cunoscute . angajatorului. lipsit de formalitati.constituie obiectul si. cauza oricarui contract de munca.ad validitate m. partile pot face dovada preve derilor contractuale si a prestatiilor efectuate prin orice alt mijloc de proba. 16 din Codul muncii afirma ca acest act se încheie în baza consimtamântului partilor. arata ca natura contractului este una consensuala si nu formala. la încheierea contractului iar executarea lo r nu depinde de un eveniment incert. În acest sens. Contractul individual de munca este un act juridic consensual. Prin ur mare. Fiind un contract consensual. chiar daca înscrisul constatator s-a întocmit ulteri or sau executarea contractului începe la o data posterioara. cerinta încheierii contractului individual de munca în forma scrisa nu este o conditie .ab initio. în limba româna.37 . ci . în conformitate cu prev ederile Legii nr.ad probationem . 53/2003. art.

72 . efectiv. Plata salariului deodata pentru toata perioada lucrata schimba natura contractului din contract i ndividual de munca într-un alt tip de contract (contract de prestari servicii. Tot astfel. i se poate desface diciplinar contractul de munca. 100. p.38 Contractul individual de munca este un contract intuitu personae (personal). Fie care din parti încheie contractul datorita calitatilor personale ale celuilalt.. în situatia dreptului muncii relatia de subordonare nu este generala ci vizeaza doa r anumite prerogative ale patronului. Contractul individual de munca este un contract cu executare succesiva. p.). Editura Fundatiei Chemarea. Contractul individual de munca da nastere la obligatia salariatului de a face (a . Patronul angaje aza un salariat pentru ca acesta sa presteze succesiv o anumita munca.Elemente de drept al muncii sinteze. cit. Gheorghe Brehoi. Iasi. În consecinta. Magda Volonciu.37 Gheorghe Badica. refuzul angajatorului de a primi persoana sa lucreze la termenul convenit va da nastere unei stari conflictuale între salariat si anaga jator (denumit litigiu de munca). p. contract de comision. motivat fiind de o serie de trasaturi sau particularitati ale partenerului sau contractual. Adrian Popescu . de obicei lunar sau bilunar.. Eroarea asupra persoanei semna tare a contractului constituie viciu de consimtamânt si conduce la anularea contractului. lucrare editata cu sprijinul Centrului de Formare si Studii în Domeniul Muncii. contract de antrepriza etc. Contractul individual de munca se bazeaza pe raportul de autoritate în care se afl a angajatorul fata de salariat. existenta unui contract individual de munca presup une în mod obligatoriu trecerea unui interval de timp pentru executarea sa. de pe urma careia sa poata benef icia. Raluca Dimitriu 39 Stefan Rauschi op. chiar daca m unca începe. spre deosebire de ramurile dreptului public. dupa un interval de timp. Astfel. Calitatea de salariat se dobândeste de la data încheierii contractului. patronul poate da ordine si dispozitii salariatului . Salariul se plateste de asemenea la anumite intervale de timp. poate controla îndeplinirea sarcinilor de serviciu si poate sanctiona abaterile disciplinare. Prin urmare.Drept civil. în urma încheierii în mod valabil a contractului individual de munca se naste o relatie de subordonare a salariatului fata de patron. 1993. Bucuresti 1994. 17 38 Ion Traian Stefanescu. Chiar da ca se încheie pe o perioada de timp determinata.. daca persoana (salariatul) nu se prezinta la munca. Aceasta relatie nu schim ba însa apartenenta dreptului muncii la sfera dreptului privat deoarece.

munci) si în consecinta aceasta prestatie trebuie executata în natura, prin munca, neputând fi ni ciodata preschimbata în dezdaunari (spre exemplu salariatul sa-i ofere angajatorului, în loc ul muncii, o anumita valoare materiala). Cu titlu de exceptie este posibil ca, atunci când sala riatul produce anagajatorului sau o paguba materiala, sa se angajeze raspunderea patrimoniala. Salariatul va acoperi paguba cauzata prin plata unei sume de bani drept despagubire. Aceasta s uma nu trebuie confundata cu plata unei indemnizatii în locul prestarii muncii din contract. De a ltfel, acesti bani se recupereaza, de obicei, prin retineri din salariul platit de patron luna de luna , pâna la acoperirea întregului prejudiciu sau din alte surse (garantii materiale sau personale).

Contractul individual de munca în legislatia româna este un act juridic pur si simpl u, în sensul ca nu poate fi afectat de modalitati39. Prin modalitate a actului juridic se întelege acel element al acestui act care consta într-o împrejurare ce are influenta asupra efectelor pe care le produce sau trebuie sa le produca un asemenea act. Este o împrejurare viitoare de care partile fac sa depinda efectele actului juridic. Prin urmare, efectele sale se produc imediat ce a fost încheiat, daca au fost respectate toate conditiile de validitate.

1.5. Conditii de validitate Asa cum sunt teoretizate de disciplinele juridice cu caracter general, dreptul c omun pentru dreptul muncii find dreptul civil, conditiile de validitate ale actelor juridice se împart în conditii de fond si conditii de forma. Alti autori identifica mai multe conditii care sunt impuse pentru încheierea în mod valabil a contractului individual de munca, respectiv: capacitatea juridica a persoanei fi zice, capacitatea juridica a patronului, consimtamântul, obiectul, examenul medical, avizul prealabi l, actul de alegere sau numire în functie (pentru functiile eligibile), conditiile de studii, repartiz area, vechimea în munca, verificarea aptitudinilor si a pregatirii profesionale, informarea recipr oca.40 40 Luminta Tundrea op.cit., p. 20 si urm.

41 Petre Buneci .Încheierea contractului individual de munca., Editura Fundatiei R omânia de mâine, Bucuresti, 2000, p. 19 1.6. Acte necesare în vederea încheierii contractului individual de munca Odata încheiata etapa negocierilor pentru angajarea în munca sau ulterior câstigarii c oncursului pentru ocuparea unui post, viitorul salariat trebuie sa completeze sau sa întocmea sca dosarul cu actele necesare în vederea încheierii propriu-zise a contractului individual de munc a. Numarul si tipul acestor acte difera, în general, functie de natura postului în discutie. De ob icei, actele necesare în vederea angajarii sunt: cererea de angajare (sau cererea de participare la conc urs), curriculum vitae, actele de identitate, actele de studii, certificatul medical, informarea privind conditiile de munca, nota de lichidare si recomandari de la precedentul loc de munca, cartea d e munca etc.

1.7. Clauze specifice ale contractului individual de munca

Încheierea contractului individual de munca este guvernata de principiul libertati i de vointa a partilor, atât în sensul libertatii de fond (stabilirea clauzelor contractuale concr ete, convenabile pentru ambele parti) cât si în sensul în care partile doresc, în general, sa încheie sau n u un contract de munca (daca doresc sau nu sa încheie contractul).41 Înscrisul constatator al prevederilor contractului individual de munca trebuie sa cuprinda o serie de

prevederi obligatorii. La aceste prevederi obligatorii partile pot adauga si pre vederi facultative asupra carora au cazut de acord. 1.8. Clauze obligatorii ale contractului individual de munca

Elementele obligatorii ale contractului individual de munca sunt aceleasi cu ele mentele obligatorii din informarea care precede încheierea contractului. Aceste elemente sunt prevazut e în detaliu în art. 17 ali. II din Codul muncii si se refera la: a. identitatea partilor; b. locul de munca sau, în lipsa unui loc de munca fix, posibilitatea ca salariatul sa munceasca în diverse locuri; c. sediul sau, dupa caz, domiciliul angajatorului; d. atributiile postului; e. riscurile specifice postului; f. data de la care contractul urmeaza sa îsi produca efectele; g. în cazul unui contract de munca pe durata determinata sau al unui contract de m unca temporara, durata acestora; h. durata concediului de odihna la care salariatul are dreptul; i. conditiile de acordare a preavizului de catre partile contractante si durata acestuia;

j. salariul de baza, alte elemente constitutive ale veniturilorsalariale, precum si periodicitatea platii salariului la care salariatul are dreptul; . durata normala a muncii, exprimata în ore/zi si ore/saptamâna; l. indicarea contractului colectiv de munca ce reglementeaza conditiile de munca ale salariatului; m. durata perioadei de proba. În conformitate cu prevederile art. 18 din Codul muncii, în cazul în care salariatul u rmeaza sa îsi desfasoare activitatea în strainatate, angajatorul are obligatia de a-i comunica în timp util toate informatiile prevazute la art. 17 al 2, inclusiv informatii referitoare la: a. durata perioadei de munca ce urmeaza sa fie prestata în strainatate; b. moneda în care vor fi platite drepturile salariale, precum si modalitatile de p lata; c. prestatiile în bani si/sau natura aferente desfasurarii activitatii în strainatat e; d. conditiile de clima; e. reglementarile principale privitoare la dreptul muncii din acea tara; f. obiceiurile locului a caror nerespectare i-ar pune în pericol viata, libertatea sau siguranta personala. Aceste prevederi se completeaza prin legi speciale care reglementeaza conditiile de munca în strainatate. 1.9. Clauze facultative în contractul individual de munca

 

Pe lânga toate clauzele obligatorii detaliate mai sus, partile sunt libere sa nego cieze si sa includa în contractul lor orice prevedere care nu este contrara normelor legale imperative sau bunelor moravuri. Codul muncii vorbeste despre includerea în contractul individual de munca, pe lânga clauze obligatorii, si a unor clauze specifice, precizând însa ca enumerarea codului nu est e limitativa. Sunt asadar considerate clauze specifice clauza cu privire la formarea profesionala, clauza de neconcurenta, clauza de mobilitate si clauza de confidentialitate. Optiunea legi utorului de a oferi un cadru reglementativ expres tocmai acestor clauze se explica prin realitatile din câmpul muncii de pâna la aparitia noului cod. 1.10. Drepturile si obligatiile partilor an cadrul contractului individual de mu nca

Efectele contractului individual de munca se refera la drepturile si obligatiile partilor ce se nasc ca urmare a încheierii valabile a contractului individual de munca. Legea nr. 53/2003 trateaza aceste aspecte în capitolul II al titlului II, intitulat .Executarea contractului individ ual de munca.. 1.11. Drepturile si obligatiile salariatului

Conform prevederilor actualului cod al muncii (art. 39), salariatul are, în princi pal, urmatoarele drepturi: a) b) c) d) e) f) g) h) i) a de j) dreptul la dreptul la dreptul la dreptul la dreptul la dreptul la dreptul la dreptul la dreptul de mediului munca; dreptul la salarizare pentru munca depusa; repaus zilnic si saptamânal; concediu de odihna anual; egalitate de sanse si tratament; demnitate în munca; securitate si sanatate în munca; acces la formarea profesionala; informare si consultare; a lua parte la determinarea si ameliorarea conditiilor de munca si protectie în caz de concediere;

) dreptul la negociere colectiva si individuala; l) dreptul de a participa la actiuni colective. Corelativ acestor drepturi, salariatului îi revin în principal si urmatoarele obliga tii: a) obligatia de a realiza norma de munca sau, dupa caz, de a îndeplini atributiile ce îi revin conform fitei postului; b) obligatia de a respecta disciplina muncii; c) obligatia de a respecta prevederile cuprinse în regulamentul intern, în contractu l colectiv de munca aplicabil, precum si în contractul individual de munca; d) obligatia de fidelitate fata de angajator în executarea atributiilor de servici u; e) obligatia de a respecta masurile de securitate si sanatate a muncii în unitate; f) obligatia de a respecta secretul de serviciu.

 

1.12. Drepturile si obligatiile angajatorului

Efectele contractului individual de munca, asa cum am precizat si mai sus, nu se refera doar la drepturile si obligatiile angajatului, ci si la drepturile si obligatiile angaja torului. În conformitate cu prevederile art. 40 din cod, angajatorul are în principal urmatoarele drepturi: a) sa stabileasca organizarea si functionarea unitatii; b) sa stabileasca atributiile corespunzatoare pentru fiecare salariat, în conditii le legii; c) sa dea dispozitii cu caracter obligatoriu pentru salariat, sub rezerva legali tatii lor; d) sa exercite controlul asupra modului de îndeplinire a sarcinilor de serviciu; e) sa constate savârsirea abaterilor disciplinare si sa aplice sanctiuni corespunz atoare, potrivit legii, contractului colectiv de munca aplicabil si regulamentului inter n. Angajatorului îi revin, în principal, urmatoarele obligatii: a) sa informeze salariatii asupra conditiilor de munca si asupra elementelor car e privesc desfasurarea relatiilor de munca; b) sa asigure permanent conditiile tehnice si organizatorice avute în vedere la el aborarea normelor de munca si conditiile coresapunzatoare de munca; c) sa acorde salariatilor toate drepturile ce decurg din lege, din contractul co lectiv de munca aplicabil si din contractele individuale de munca; d) sa comunice periodic salariatilor situatia economica si financiara a unitatii ;

e) sa se consulte cu sindicatul si, dupa caz, cu reprezentantii salariatilor în pr ivinta deciziilor susceptibile sa afecteze substantial drepturile si interesele acestor a; f) sa plateasca toate contributiile si impozitele datorate de salariati, în condit iile legii; g) sa înfiinteze registrul general de evidenta a salariatilor si sa opereze înregist rarile prevazute de lege; h) sa elibereze, la cerere, toate documentele care atesta calitatea de salariat a solicitantului; i) sa asigure confidentialitatea datelor cu caracter personal ale salariatilor.

1.13. Modificarea contractului individual de munca

În conformitate cu prevederile art. 41 din Codul muncii, contractul individual de munca poate fi modificat numai prin acordul partilor. Cu titlu de exceptie, modificare a unilaterala a contractului individual de munca este posibila numai în cazurile si în conditiile pr evazute de cod. Modificarea contractului individual de munca poate viza oricare dintre urmatoare le elemente: durata contractului, locul muncii, felul muncii, conditiile de munca, salariul si timpul de munca si timpul de odihna.

Modificarea locului muncii de catre angajator în mod unilateral are loc prin deleg area sau detasarea salariatului într-un alt loc de munca decât cel prevazut în contractul indiv idual de munca. Pe durata delegarii, respectiv a detasarii, salariatul îsi pastreaza functia si to ate celelalte drepturi prevazute în contractul individual de munca. Desi aparent creaza impresia unor acte unilaterale, delegarea si detasarea se ba zeaza pe consimtamântul salariatului fata de aceasta modificare a contractului individual d e munca, deoarece se presupune ca, în momentul încherii contractului, salariatul cunoaste toate normel e legale ce guverneaza acest contract (inclusiv cele cu privire la delegare si detasare). Asa cum precizeaza art. 43 din cod, delegarea reprezinta exercitarea temporara, din dispozitia angajatorului, de catre salariat, a unor lucrari sau sarcini corespun zatoare atributiilor de serviciu în afara locului sau de munca. Delegarea poate fi dispusa pentru o perioada de cel mult 60 de zile si se poate prelungi, cu acordul salariatului, cu cel mult 60 de zile. Salariatul delegat are dreptul la plata cheltuielilor de transport si cazare, precum si la o indemnizatie de delegare (diurna), în conditii le prevazute de lege sau de contractul colectiv de munca aplicabil. Delegarea este obligatorie pentru salariat iar refuzul nejustificat de a executa o delegatie este calificat drept abatere grava de la disciplina muncii si poate constitui te meiul pentru desfacerea pentru indisciplina a contractului individual de munca (în conformitate cu art. 61 lit. a din Codul muncii). Conform art. 45 din cod, detasarea este actul prin care se dispune schimbarea temporara a locului de munca, din dispozitia angajatorului, la un alt angajator, în scopul executarii unor lucrari în interesul acestuia. În mod exceptional, prin detasare se poate modifica si felul muncii, dar numai cu consimtamântul scris al salariatului. Detasarea poate fi dispusa pe o perioada de rioada detasarii poate fi prelungita pentru motive ului în subordinea angajatorului la care s-a dispus detasarea, uni. Salariatul poate refuza detasarea dispusa de angajatorul sau ive personale temeinice. cel mult un an. În mod exceptional, pe obiective ce impun prezenta salariat cu acordul ambelor parti, din 6 în 6 l numai în mod exceptional si pentru mot

1.14. Suspendarea contractului individual de munca

Conform .Dictionarului de dreptul muncii., suspendarea contractului individual d e munca este perioada în care munca prevazuta în contract nu se presteaza si, în consecinta, d e regula, nu se plateste nici salariul de catre angajator; este deci o suspendare a efectelor pr incipale ale contractului individual de munca.42 42 Serban Beligradeanu, Ion Traian Stefanescu ra Lumina Lex, Bucuresti, 1997, p. 169 1.15. Încetarea contractului individual de munca Dictionar de dreptul muncii, Editu

Conform art. 55 din Codul muncii, contractul individual de munca poate înceta astf el: a) de drept; b) ca urmare a acordului partilor, la data convenita de acestea; c) ca urmare a vointei unilaterale a uneia dintre parti, în cazurile si în conditiil e limitativ prevazute de lege. 1.16. Nulitatea contractului individual de munca Încetarea contractului individual de munca se distinge de nulitatea acestuia, regi mul juridic al celor doua institutii fiind diferit. În acest sens, art. 57 din cod prevede exp res ca nerespectarea oricareia dintre conditiile legale necesare pentru încheierea valabila a contractu lui individual de munca atrage nulitatea acestuia.

i) ca urmare a interzicerii exercitarii unei profesii sau a unei functii. d) la data îndeplinirii cumulative a conditiilor de vârsta standard si a stagiului m inim de cotizare pentru pensionare sau. de la data ramânerii definitive a hotarârii judecatoresti prin care s-a dispus interdictia. e) ca urmare a constatarii nulitatii absolute a contractului individual de munca . partile au posibilitatea sa valideze orice eroare mai înainte ca una din ele sa sesizeze instantele de judecat a. de la data la care nulitatea a fost constatata prin acordul partilor sau prin hotarâre judeca toreasca definitiva. în cazul salariati lor cu 1. Prin urmare indiferent de cauza de nulitate. de la data la care pe rsoana juridica îsi înceteaza existenta. c) ca urmare a dizolvarii angajatorului persoana juridica. autorizatiilor ori atestarilor necesare pentru exercitarea profesiei. de la data ramânerii definitive a hotarârii judecatoresti de reintegrare. h) de la data retragerii de catre autoritatile sau organismele competente a aviz elor. dupa caz.17. daca aceasta antreneaza lichidarea afacerii. la data comunicarii deciziei de pensio nare pentru limita de vârsta ori invaliditate a salariatului. . f) ca urmare a admiterii cererii de reintegrare în functia ocupata de salariat a u nei persoane concediate nelegal sau pentru motive neîntemeiate. 8 principiul consensualismului în rel atiile de munca. potrivit legii. j) la data expirarii termenului contractului individual de munca încheiat pe durat a determinata.Nulitatea contractului individual de munca poate fi acoperita prin îndeplinirea ul terioara a conditiilor impuse de lege. ca mas ura de siguranta ori pedeapsa complementara. 56 din Codul muncii stabileste ca încetarea de drept a contractului individua l de munca are loc în urmatoarele situatii: a) la data decesului salariatului sau angajatorului persoana fizica. g) ca urmare a condamnarii penale cu executarea pedepsei la locul de munca. retragerea acordului parintilor sau al reprezentantilor legali. este de la sine înteles ca. Încetarea de drept a contractului individual de munca Art. de l a data emiterii mandatului de executare. b) la data ramânerii irevocabile a hotarârii judecatoresti de declarare a mortii sau a punerii sub interdictie a salariatului ori a angajatorului persoana fizica. Încetarea contractului individual de munca prin acordul partilor Întrucât Codul muncii reglementeaza expres în art. atunci când partile se pun de acord în acest sens. 1.18.

Încetarea contractului individual de munca din initiativa angajatorului Încetarea contractului individual de munca din initiativa angajatorului se numeste concediere. 60 din cod interzice concedierea salariatilor în urmatoarele situatii: . etnie. b) pentru exercitarea. religie. rasa. origine sociala. handicap. optiune politica. Codul muncii român interzice concedierea salariatilor: a) pe criterii de sex. vârsta. a rt. aparten enta nationala. 1. în conditiile legii. orientare sexuala. culoare. situ atie sau responsabilitate familiala. concedierea poate fi dispusa pentru motive care tin de p ersoana salariatului sau pentru motive care nu tin de persoana salariatului.efectele contractului individual de munca nu se mai produc prin vointa lor comuna. a dreptului la greva si a drepturilor sindicale. caracteristici genetice. apartenenta ori activitate sindicala.19. Datorita efectelor specifice ale suspendarii contractului individual de munca. La rândul ei.

Forme specifice ale contractului individual de munca Actualul Cod al muncii reglementeaza pe lânga contractul individual de munca si o serie de contracte particulare în baza carora se presteaza munca în schimbul unei remuneratii numita salariu. e) pe durata concediului pentru cresterea copilului în vârsta de pâna la 2 ani sau. prin demisie se întelege actul unilateral de voi nta a salariatului care. în cazul copilului cu handicap. demisia trebuie notificata în scris a ngajatorului. Aceste contracte particulare urmaresc restrângerea sferei de utilizare a conventii lor civile de prestari servicii. c) pe durata în care femeia salariata este gravida. savârsite de catre acel salariat. pâna la împlinirea vârstei de 3 ani. pâna la împlinirea vârstei de 18 ani.a) pe durata incapacitatii temporare de munca. printr-o notificare scrisa. comunica angajatorului încetarea co ntractului individual de munca. Ca act unilateral de vointa al salariatului. i) pe durata efectuarii concediului de odihna. . 79 din Codul muncii.20. daca este vorba despre reorganizarea judiciara sau a falimentul angajatorului. munca prin agent de munca temporara. Concedierea poate fi dispusa în oricare din situatiile de mai sus. manifestarea verbala a salariatului în sensul denuntarii contractului individual d e munca ramâne fara efect. g) pe durata îndeplinirii serviciului militar. f) pe durata concediului pentru îngrijirea copilului bolnav în vârsta de pâna la 7 ani s au. dupa împlinirea unui termen de preaviz. 1.21. h) pe durata exercitarii unei functii eligibile într-un organism sindical. Codul muncii român mai reglementeaza contractul individual de munca pe durata determinata. în masura în care angajatorul a lu at cunostinta de acest fapt anterior emiterii deciziei de concediere. d) pe durata concediului de maternitate. stabilita prin certificat medical conform legii. Demisia Conform art. b) pe durata concediului pentru carantina. în c azul copilului cu handicap. 1. cu exce ptia situatiei în care concedierea este dispusa pentru o abatere disciplinara grava sau pentru ab ateri disciplinare repetate. care procurau angajatorilor o serie de avantaje de ordin fiscal. Pe lânga contractul individual de munca. pentru afectiuni intercurente. contractul individual de munca cu timp partial si munca la domiciliu.

Raspunderea este in stitutia juridica ce are drept scop constientizarea persoanei cu privire la consecintele faptelor sal e. Raspunderea juridica în drdeptul muncii 2.raspundere disciplinara. normele codului muncii clasifica formele raspunderii juridice de dreptul muncii în: . impunând luarea unei masuri sanctionatorii daca ordinea de drept nu este respectata cu bunacredi nta. fundament juridic si clasificarea raspunderii juridice în dreptul muncii Raspunderea juridica este una dintre institutiile de baza ale dreptului care ofe ra o garantare a transpunerii în practica a principiilor juridice fundamentale. Fundamentul raspunderii juridice consta în savârsirea faptei interzisa de normele dr eptului. Definitie.1. Functie de natura juridica concreta a acestui fundament. . atunci când salariatul savârseste o abatere disciplinara.2.

dreptul adminsitrativ si dreptul penal). Raspunderea disciplinara Raspunderea disciplinara este singura forma de raspundere reglementata de codul muncii specifica pentru acesta ramura de drept. potrivit legii. d) reducerea salariului de baza pe o durata de 1-3 luni cu 5-10%. 264 din cod. când salariatul savârseste o fapta calificata de norm ele juridice drept contraventie.si raspundere penala. pentru o durata ce nu poate depasi 60 de zile.. Conform art. b) suspendarea contractului individual de munca pentru o perioada ce nu poate de pasi 10 zile lucratoare. ordinele si dispozitiile legale ale conducatorilor ierarhici. având d reptul de a aplica. 263 din cod. . f) desfacerea disciplinara a contractului individual de munca. când fapta savârsita este incriminata drept infractiune. . prin care acesta a încalcat norm ele legale. sanctiuni disciplinare salariatilor sai ori de câte ori constata ca acestia au savârsit o abatere disciplinara. Celelte forme ale raspunderii de dreptu l muncii (raspunderea patrimoniala. 2. c) retrogradarea din functie. si a indemnizatiei de conducer e pe o perioada de 1-3 luni cu 5-10%.2. Asa cum prevede art. Abaterea disciplinara este o fapta în legatura cu munca si care consta într-o actiun e sau inactiune savârsita cu vinovatie de catre salariat. cu acordarea salariului corespunzator functiei în ca re s-a dispus retrogradarea. . dupa caz.raspundere contraventionala.raspundere patrimoniala. regulamentul intern. angajatorul dispune de prerogativa disciplinara. e) reducerea salariului de baza si/sau. când din fapta culpabila a salariatului rezulta un prej udiciu ce trebuie reparat. sanctiunile disciplinare pe care le poate apli ca angajatorul în cazul în care salariatul savârseste o abatere disciplinara sunt: a) avertismentul scris. contractul individual de munca sau contractul colectiv de m unca aplicabil. Aceste forme ale raspunderii juridice nu se exclud una pe cealalta. raspunderea contraventionala si cea penala) caracteri zeaza alte ramuri ale dreptului (dreptul civil. functie de împrejurarile concrete ale savârsirii faptei de catre salariat. ele putând coe xista.

Aceasta forma a raspunderii este specifica dreptului civil. instrumentul pentru recuperarea sume lor cu care angajatorul a fost prejudiciat de catre salariati se numeste decizie de imp utare si trebuie sa respecte aceleasi rigori legale ca si decizia de sanctionare. . Astfel. în t emeiul normelor si principiilor raspunderii civile contractuale. 276 din codul muncii. conform prevederilor art.2. Raspunderea patrimoniala A doua forma a raspunderii juridice reglementata de codul muncii este raspundere a patrimoniala sau materiala. pentru pagubele materi ale produse angajatorului din vina si în legatura cu munca lor.3. ca drept comun pentru toate ramurile dreptului privat si implicit si pentru dreptul munci i. Din punct de vedere al conditilor de forma. 269 codul muncii. constituie contraventie urmatoarele fapte: a) nerespectarea dispozitiilor privind garantarea în plata a salariului minim brut pe tara. angajatorul este obligat. 2. sa îl despagubeasca pe s alariat în situatia în care acesta a suferit un prejudiciu material din culpa angajatorului în timpul îndep linirii obligatiilor de serviciu sau în legatura cu serviciul iar conform art. în temeiul normelor si principiilor raspunderii civile contractuale. Raspunderea contraventionala În conformitate cu prevederile art. 270 salariatii raspund p atrimonial.4.

277 278 incrimineaza însa distinct de prevederile codului penal: -infractiunea de neexecutarea unei hotarâri judecatoresti definitive privind plata salariilor în termen de 15 zile de la data cererii de executare adresate angajatorului de cat re partea interesata (care se pedepseste cu închisoare de la 3 la 6 luni sau cu amenda). g) încalcarea obligatiei de respectare a programului de lucru în zilele de sarbatoar e legala. 2. Conflictele de munca. În cazul acestor infractiuni actiunea penala se pune în miscare la plângerea persoanei vatamate iar împacarea partilor înlatura raspunderea penala. a unui salariat sau a unui grup de salariati sa participe la greva ori sa munceasca în timpul grevei. f) încalcarea de catre angajator a dreptului salariatilor de a beneficia de zile l ibere în zilele de sarbatoare legala sau în contul acestor sarbatori. e) încadrarea în munca a minorilor cu nerespectarea conditiilor legale de vârsta sau folosirea acestora pentru prestarea unor activitati cu încalcarea prevederilor leg ale referitoare la regimul de munca al minorilor. codul penal partea speciala cuprinzand reglementarea pentru mai mu lte tipuri de infrsactiuni în legatura cu7 serviciu sau care au drept subiect calificat un salar iat.5. Jurisdictia muncii .infractiunea de neexecutare a unei hotarâri judecatoresti definitive privind rei ntegrarea în munca a unui salariat (care se pedepseste cu închisoare de la 6 luni la 1 an sau c u amenda). d) primirea la munca a unei persoane pentru care nu a fost întocmit contract indiv idual de munca ori stipularea în contractul individual de munca a unor clauze contrare disp ozitiilor legale. în conformitate cu hotarârile guvernului. c) împiedicarea sau obligarea. Art.b) încalcarea de catre angajator a obligatiei de a tine un registru de evidenta a salariatilor. prin amenintari ori prin violente. . Raspunderea penala Raspunderea penala de dreptul muncii nu se rezuma doar la infractiunile incrimin ate în codul muncii. 3.

cu privire la interesele cu caracter profesional. în: .1. clasificare Codul muncii reglementeaza conflictele de munca în titlul IX. care debuteaza cu de finitia conflictului de munca. Este vorba despre legea nr. Notiunea de conflicte de munca: reglementare. conflictul de munca reprezinta orice dezacord intervenit între partenerii sociali. . social sau economic ale salariatilor.3. ca fiind conflictele de munca ce au ca obiect exercitar ea unor drepturi sau îndeplinirea unor obligatii decurgând din legi ori din alte acte normative. precum si din contractele colective sau individuale de munca. Salariatii si unitatile au obl igatia sa solutioneze conflictele de munca prin buna întelegere sau prin procedurile stabilite de lege. în raporturile de munca. Codul muncii mai prevede ca procedura de solutionare a conflictelor de munca se stabileste prin lege speciala. social sau econo mic ori la drepturile rezultate din desfasurarea raporturilor de munca. Conflicte de interese. Conflicte de drepturi. Acelasi articol ofera o clasificare legala a conflictelor de munca. Astfel. întelegând prin aceasta conflictele de munca ce au ca obiec t stabilirea conditiilor de munca cu ocazia negocierii contractelor colective de m unca. 3 din aceasta lege prevede ca sunt conflicte de munca conflictele dintre salaria ti si unitatile la care sunt încadrati. conform art. . Art. 248. acestea sunt conflicte referitoare la interesele cu caracter profesional.168/1999 privind solutionarea conflict elor de munca.

. programul de lucru si c onditiile de munca. c) unitatea refuza nejustificat semnarea contractului colectiv de munca.3. tipuri de greva Notiunea de greva este reglementata atât de prevederile Codului muncii cât si de leg ea cadru pentru solutionarea conflictelor de munca. in con ditiile in care nu are incheiat un contract colectiv de munca sau contractul colectiv de mu nca anterior a incetat. 250 si 251 din cod prevad ca salariatii au d reptul la greva pentru apararea intereselor profesionale. mediere si arbitraj Legea nr. Art. conciliere. Conflictele de interese pot fi declansate în urmatoarele situatii: a) unitatea refuza sa inceapa negocierea unui contract colectiv de munca. b) unitatea nu accepta revendicarile formulate de salariati. denumite în continuare conflict e de interese iar conflictele de munca ce au ca obiect exercitarea unor drepturi sau îndeplinirea un or obligatii decurgând din legi sau din alte acte normative. durata timpului de lucru. în conflicte de drepturi si conflicte de int erese. precum si din contractele colectiv e sau individuale de munca sunt conflicte referitoare la drepturile salariatilor.168/1999 privind solutionarea conflictelor de munca face aceeasi clasif icare a acestor conflicte ca si codul muncii. denumite în contin uare conflicte de drepturi.3. 3. Definitia codului este mai simpla. cu toat e ca negocierile au fost definitivate. Astfel. 3 si 4 din lege.2. 40 din lege. întelegând prin greva încetarea voluntara si colect iva a lucrului de catre salariati. Greva: notiune. Nici un salariat nu poate fi constrâns sa participe sau sa nu participe la o greva. conflictele de munca ce au ca obiect stabilirea conditiilor de munca cu ocazia negocierii contractelor colective de munca sunt conflicte referitoare la interes ele cu caracter profesional. social sau economic ale salariatilor. Conflictele de interese: notiune. oferind pentru fiecare dintre aceste categorii definitii în art. În acceptiunea art. d) unitatea nu isi indeplineste obligatiile prevazute de lege de a incepe negoci erile anuale obligatorii privind salariile. economice si sociale iar participarea salaria tilor la greva este libera. greva constituie o incetare colectiva si voluntara a lucrului intr-o unitate si poate fi declarata pe durata desfasurarii conflictelor de interese. cadru legal. cu exceptiile prevazute de prezenta lege.

cu exceptia drepturilor salariale.Greva poate fi declarata numai pentru apararea intereselor cu caracter profesion al. Pe durata unei greve declansate intr-o unitate pot inceta a ctivitatea si salariatii unor subunitati sau compartimente care nu au participat initial la declansarea c onflictului de interese. Pe durata grevei conducerea unitatii nu poate fi impiedicata sa isi desfasoare a ctivitatea de catre salariatii aflati in greva sau de organizatorii acesteia. economic si social ale salariatilor. salariatii care nu participa la greva isi pot conti nua activitatea. Organizatorii grevei. impreuna cu condu cerea unitatii au obligatia ca pe durata acesteia sa protejeze bunurile unitatii si sa asigure fun ctionarea continua a utilajelor si a instalatiilor a caror oprire ar putea constitui un pericol pentr u viata sau pentru sanatatea oamenilor. 3. Daca este posibil.4. Nimeni nu poate fi constrans sa participe la greva sau sa refuze sa participe. Conducerea unita tii nu poate incadra salariati care sa il inlocuiasca pe cei aflati in greva. Participarea la greva este libera. Greva nu poate urmari realizarea unor scopu ri politice. Pe durata grevei salariatii isi mentin toate drepturile ce decurg din contractul individual de munca. Salariatii aflati in greva trebuie sa se abtina de la orice actiune de natura sa impiedice continuarea activitatii de catre cei care nu participa la greva. Jurisdictia muncii .

precum si orice alta persoana care beneficiaza de o mun ca desfasurata în conditiile prezentului cod. b) angajatorii . colective de munca prevazute de prezentul cod. dupa caz. termenul este de 3 ani de la data nasterii dreptului. precum si în cazul raspunderii patrimoniale a salariatilor fata de angajator. . pot fi parti în conflictele de munca: a) salariatii. executarea. Procedura de solutionare a conflictelor de munca este reglementeaza prin lege sp eciala. Conform art. în situatia în care ob iectul conflictului individual de munca consta în plata unor drepturi salariale neacordat e sau a unor despagubiri catre salariat. utilizatorii. c) sindicatele si patronatele. b) în termen de 30 de zile calendaristice de la data în care s-a comunicat decizia d e sanctionare disciplinara. al altor legi sau al contractelor colective de munca. Cu privire la termenul pentru introducerea actiunilor. d) alte persoane juridice sau fizice care au aceasta vocatie în temeiul legilor sp eciale sau al Codului de procedura civila. c) în termen de 3 ani de la data nasterii dreptului la actiune. d) pe toata durata existentei contractului. stabilite potrivit prezentului cod. executarea. suspendarea sau încetarea contractului individual de munca. în cazul neexecutar ii contractului colectiv de munca ori a unor clauze ale acestuia. precum si orice alta persoana titulara a unui drept sau a unei ob ligatii în temeiul prezentului cod. codul muncii prevede ca c ererile în vederea solutionarii unui conflict de munca pot fi formulate: a) în termen de 30 de zile calendaristice de la data în care a fost comunicata deciz ia unilaterala a angajatorului referitoare la încheierea. precum si a cererilor privind rap orturile juridice dintre partenerii sociali. În toate situatiile. în cazul în care se solicita constatarea nulitatii unui contract individual sau colectiv de munca ori a unor clauze ale acestuia.persoane fizice si/sau persoane juridice -. suspendarea si încetarea contractelor individua le sau. altele decât cele aratate mai sus. agentii de munca temporara. modificarea.Jurisdictia muncii are ca obiect solutionarea conflictelor de munca cu privire l a încheierea. e) în termen de 6 luni de la data nasterii dreptului la actiune. 282 din codul muncii. modificarea.

partea I. Astfel.. care prevede o procedura derogatorie pen tru medierea conflictelor de interese: mediatorii sunt alesi de comun acord de catre partile aflate în conflict de interese. alin. dar numai dintre persoanele numite ca mediatori de ministr ul muncii si protectiei sociale. publicata în . cu acordul Consiliului Economic si Social. 43 Legea nr. Reglementarea româna a medierii conflictelor de munca Legea medierii excepteaza expres litigiile de munca de sub procedura reglementa ta de ea. 2.. Este vorba despre Legea nr. iar procedura de mediere a conflictelor de interese se stabileste prin contractul colectiv de munca încheiat la nivel national.1. 582 din 29 noiembrie 1999 . 73. potrivit art.Mo nitorul oficial al României. Medierea conflictelor de munca ramâne supusa dis pozitiilor prevazute de legile speciale. 168/1999 privind solutionarea conflictelor de munca. Medierea în dreptul muncii 4. nr. 168/199943.4.

Familiei si Protectiei Sociale. Casa de editura Venus.Dreptul muncii.G. 116 din 200245. Editu . alin. 11 din 16 ianuarie 2009. Septimiu Panainte. Magda Volonciu. privind prevenirea si combaterea marginalizarii social e. Gheorghe Badica. serviciile de mediere a muncii. Potrivit art. Dreptul muncii. Alexandru Athanasiu. Editura Oscar Print. Editu ra Academiei de Studii Economice Bucuresti Catedra de Drept. 1. Claudia Ana Moarcas . 2001 .. nr. alin. Serviciile de mediere a muncii Medierea conflictelor de munca nu trebuie confundata cu medierea muncii. Familiei si Pr otectiei Sociale se numara si elaborarea criteriilor si formelor activitatii de mediere a conflic telor de munca si reglementarea modului de formare a mediatorilor pentru domeniul sau de activitat e.Dreptul muncii. Editura Junimea.. privind organizarea si functionarea Ministe rului Muncii. 2003 . Partea I..Dreptul muncii. articolul 3.. . Ion Traian Stefanescu. lucrare editata cu sprijinul Centrului de Formare si Studii în Domeniul Muncii. Bucuresti 1994 . 193 din 21. Iasi.Legislatia muncii si asistentei sociale note de curs.Printre atributiile prevazute de lege44 pentru Ministerul Muncii. Bucuresti. 2 din acest act normativ. Iasi. În acest context. Luminita Tundrea .Elemente de drept al muncii sinteze.Dreptul muncii si securitatii sociale. regleme ntata de Legea nr. 1999 . 44 H. tinerii cu vârste între 16 si 25 de ani aflati în difi cultate si confruntati cu riscul excluderii profesionale. 5. adica într-o exprimare mai corecta servicii de intermediere.. Editura Crepuscul Ploiesti . Bibliografie .. Florin Ciutacu . Gheorghe Brehoi.. 2001 . în vederea stabilirii de raportu ri de munca sau de serviciu.Curs de Dreptul muncii. Mihai Mantale. Ion Traian Stefanescu . în scopul facilitarii accesului lor la un loc d e munca.2. reprezinta punerea în legatura a an gajatorilor cu persoanele aflate în cautarea unui loc de munca. punctul 31 45 Publicata în Monitorul oficial al României. nr. Romeo Butna riu .03.Muncitorul si legea. Gheorghe Filip. Raluca Dimitriu . Dumitru Craciun. au dreptul la consiliere profesionala si mediere din partea personalului specializat al Agenti ei Nationale pentru Ocuparea Fortei de Munca. prin întocmirea unui plan individual de mediere. Adrian Popescu . Culegere de spete. Bucuresti. 1997 . Editura Lumina Lex. Liviu Filip . Bucuresti.2002 4. 2000 .

Vasile Ghimes .Drept civil. 2003 . 2001 . Editura Fundatiei Chemarea. 2 001 . Marioara Tichindeal .. Stefan Rauschi . 2002 . Sanda Ghimpu.. Editu ra Academica Brâncusi.. Serban Beligradeanu. Reglementari interne si internationale.Introducere în drept. Bucuresti. 1997 .Încetarea contractului individual de munca.. Pantelimon Manta. Editura Lumina Lex. Timisoara. Editura Fundatiei Ro mânia de mâine. Petre Buneci . Editura Universitatii Alexandru Ioan Cuz a. Editura Allbec .. Ion Traian Stefanescu .Dreptul muncii note de curs. Alexandru Ticlea .. Iasi. Iasi.Dictionar de drept al muncii. Editura Dacia Europa Nova.Dreptul muncii si securitatii sociale. Târgu Jiu. Edi tura Lumina Lex. 2000 .ra Mirton. 1999 . Lugoj... Bucuresti.Dreptul muncii. 2001 . Maria Harbada . 1993   ..Încheierea contractului individual de munca. Bucuresti. Bucuresti. Nicolae Voiculescu .

Opinii în legatura cu reglementarea contractului de ucenicie în proiectul noului Cod al muncii.Natura juridica a contractului individual de ambarcare (îmbarcare). Romulus Gidro . 53/2003 (Codul muncii) . Codul penal .. Alexandru Ticlea . Romulus Gidro . nr. Legea nr. Legea nr.Concordanta legislatiei române a muncii cu normele UE. 188/1999 privind Statutul functionarilor publici . Andrei Popescu . Serban Beligradeanu . Legea nr..Concordanta legislatiei române a muncii cu normele UE. 115/1996 .. 1/2002 . Legea nr. Ion Traian Stefanescu. Legea nr... în Revista Româna de Drept ul Muncii nr. 2/2002 . nr.. Serban Beligradeanu . în Revista Româna de Dreptul Muncii.Consideratii critice si sugestii r eferitoare la prevederile proiectului noului Cod al Muncii.. 215/2001 . Andrei Popescu . în Revista Româna de Dreptul Muncii. 130/1999 .Opinii asupra unor dispozitii din proiectul Codului Muncii cu p rivire la încheierea si continutul contractului individual de munca. nr. în Revista Româna de Drept ul Muncii nr. 4/2003 .Reglementarea contractului individual de munca pe durata det erminata conform proiectului Codului muncii. 1/2002 . Serban Beligradeanu. Dan Top .Contractul de performanta contract de munca. Laura Maierean . în Revista Româna de Drept al Muncii nr. Codul civil român .. 2/2002 . 1/2002 . în Revista Dreptul nr. în Revista Româna de Drept al Muncii. în Revista Româna de Dreptul Muncii nr.. 1/2002 .. nr.. Legea nr. Ion Traian Stefanescu . 161/2003 . în Revista Româna de Dreptul Muncii.Opinii asupra unor dispozitii din proiectul Codului Muncii cu p rivire la încheierea si continutul contractului individual de munca. în Revista Dreptul nr. 5/2003 . 1/2002 .Prezentare de ansamblu si observat ii critice asupra noului Cod al muncii. 1/2002 ..

(C) c heltuieli în avans. Reglementarile introduse prin Programul de Dezvoltare a Contabilitatii din România definesc activul curent ca o resursa care (1) se asteapta sa fie realizata sau este detin uta pentru consum sau vânzare. în principa l. (II) creante. ACTIVELE IMOBILIZATE reprezina bunurile si valorile cu o durata de folosinta îndelungata (mai mare de un an) în activitatea întreprinderii si care nu se consuma la prima utilizare. în scopul comercializarii sau pe termen scurt si se asteapta a fi realizat în termen de 12 l uni de la data bilantului. în general. În structura activelor circulante se includ (I) stocuri. (III) inves titii financiare pe termen scurt si (IV) casa si conturi la banci. (II) imobilizari corporale si (III) imobilizari financiare. modificarile pozitiei financiare si rezultatele acestor modificari constituie ob iectul contabilitatii financiare. Activele imobilizate cuprind trei grupe: (I) imobilizari necorporale. Normele contabile românesti prevad urmatoarea structura a pasivului patrimonial de . Ordonarea elementelor patrimoniale în functie de diferite criterii Toate elementele patrimoniale care formeaza pozitia financiara a unui agent econ omic. Elementele patrimoniale sunt activele. (B) active circulante. primul re gasindu-se în activul bilantului. particip a la un singur circuit economic. datorii si capitaluri proprii. ÎNREGISTRAREA EVENIMENTELOR SI TRANZACTIILOR ÎN CONTABILITATE Ignat Andreea 1. modificându-si în permanenta forma. sau (3) reprezinta numerar sau echivalente de numerar a caror utiliz are nu este restrictionata. Normele contabile românesti prevad urmatoarea structura a activului patrimonial în o rdinea crescatoare a lichiditatii: (A) active imobilizate.Analiza structurilor patrimoniale si modificarile acestora 1. ACTIVELE CIRCULANTE (numite si active curente) reprezinta bunurile si valorile c are se utilizeaza pe o perioada scurta în activitatea întreprinderii si. iar ultimele doua în pasivul bilantului. în cursul normal al ciclului de exploatare. capitalul propriu si datoriile. Noile reglementari contabile din România au înlocuit termenul de patrimoniu cu cel d e pozitie financiara. formata din active.1.Capitolul VIII. sau (2) este detinut.

în ordinea crescatoare a exigibilitatii acestora: (A) capital si rezerve B) provizioane pentru riscuri si cheltuieli. (II) prime de capital. (III) rezerve din reevaluare. PROVIZIOANELE PENTRU RISCURI SI CHELTUIELI reprezinta datorii ale întreprinderii care sunt constituite. (2) este probabil ca o iesire de resurse care sa afect eze beneficiile economice sa fie necesara pentru a stinge obligatia respectiva si (3) poate fi r ealizata o buna estimare a valorii obligatiei. la sfârsitul exercitiului. (IV) rezerve. Recunoasterea pr ovizioanelor se face numai în momentul în care: (1) o întreprindere are o obligatie curenta (legala sau imp licita) generata de un eveniment anterior. CAPITALUL SI REZERVELE (numit si capital propriu) reprezinta sursele de finantar e stabile de care dispune o întreprindere.limitata în patru categorii. (V) rezultatu l reportat. de regula. (C) datorii si (D) venituri în avans. Reglementarile introduse prin Programul de Dezvoltare a Contabilitatii din România le definesc ca fiind datorii cu exigibilitate sau valoare incerta. Alaturi de creditele pe termen lung. capi talurile proprii fac parte din categoria capitalurilor permanente. . În structura capitalului propriu se cuprind: (I) capital. (VI) rezultatul exercitiului.

(3) datorii în cadrul grupului. O datorie reprezinta o obligatie actuala a întreprinderii. (2) datorii comerciale. elemente de trezorerie si creante. Ciclul de exploatare al unei întreprinderi reprezinta peri oada de timp dintre achizitionarea materiilor prime care intra într-un proces si finalizarea sa în numer ar sau sub forma unui instrument usor convertibil în numerar. Datoriile functioneaza din momentul nasterii obligatiilor fata de terti si pâna în m omentul rambursarii (în cazul creditelor) si platii lor (în cazul datoriilor generate de rel atiile de decontare). Capitalul propriu reprezinta interesul rezidual al proprietarilor în activele unei întreprinderi . Reglementarile introduse prin Programul de Dezvoltare a Contabilitatii din România clasifica datoriile în datorii curente si datorii pe termen lung. Toate celelalte datorii treb uie clasificate ca datorii pe termen lung. Un activ reprezinta o resursa controlata de întreprindere ca rezultat al unor even imente trecute si de la care se asteapta sa genereze beneficii economice viitoare pentru întrepri ndere. prestarea de servicii sau înlocuirea respectivei datorii cu o alta. fie de furnizori. fie de banci sau alte institutii financiare. totalitatea drepturilor si obligatiilor reflectate în expresie baneasca apartinând unei persoane fizice sau juridice. sub forma elementelor de activ si de pasiv. fie de terti pentru care întreprinderea trebuie sa acorde o prestatie sau un echivalent valoric. (4) datorii din interese de participare (5) alte datorii. din punct de vedere juridic. O datorie curenta este o o bligatie (1) ce se asteapta sa fie achitata în cursul normal al ciclului de exploatare al întreprinderi i. care încorporea za beneficii economice. totalitatea bunurilor materiale. În structura datoriilor se includ: (1) împrumuturi si datorii asimilate. ce decurge din evenimen te trecute si prin decontarea careia se asteapta sa rezulte o iesire de resurse.DATORIILE (numite s capital strain) sunt sursele de finantare externe puse la di spozitia întreprinderii. Beneficiile economice se refera la capacitatea activelor de a se transforma în numerar sau în ec hivalente ale numerarului (de exemplu.2. prin vânzare) sau de a reduce iesirile de numerar (de exe mplu o nouatehnologie de productie care micsoreaza costurile). Întocmirea situatiei patrimoniale a organizatiei Prin patrimoniu se întelege. transferul altor active. Iesirea beneficiilor economice pentru decontarea unei datorii presupu ne plata în numerar. iar di n punct de vedere economic. nemateriale. sau (2) este exigibila în termen de 12 luni de la data bilantului. financiare. 1.

continuitatea acti vitatii bilantului de deschidere cu cel de inchidere.posturile inscrise in bilant trebuie sa corespunda cu datele inregistrate in c ontabilitate.respectarea principiilor: prudentei. . b) costul sau valoarea elementelor respective sa poata fi evaluat(a) în mod credib il. Pentru a fi recunoscute (încorporate) în bilant.dupa deducerea tuturor datoriilor sale. elementele care corespund definitie i unei structuri bilantiere trebuie sa îndeplineasca simultan doua conditii: a) sa existe probabilitatea intrarii în întreprindere (în cazul activelor). sursele de constituire a acestora. clara si completa a patrimoniului. bilantul propriu-zis este un tablou care cuprinde in forma sintetica si in expresie valor ica mijloacele economice patrimoniale. care presupune: . precum si rezultatul unui agent economic la un moment dat. . Întocmirea situatiei patrimoniale se realizeaza prin întocmirea bilantului contabil. permanentei metodelor. Bilantul este documentul oficial de sinteza al tuturor unitatilor patrimoniale.respectarea cu buna credinta a regulilor privind evaluarea patrimoniului. a noncompensarii. puse de acord cu inventarul. a situati ei financiare si asupra rezultatelor obtinute de unitatea patrimoniala. . Procedeu principal al metodei contabilitatii si baza informationala fundamentala . Bilantul contabil contribuie sa dea o imagine fidela. respectiv iesirii din întreprindere (în cazul datoriilor) a beneficiilor economice viitoare aferente.

concomitent si cu aceeasi suma. Cresterea unui element de datorii (+x) si.3. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A = C + ( D + x x) 4.) si. Cresterea unui element de activ (modificarea o notam cu. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A = (C + x . prin ele însele. în noua categorii: 1. tranzactiile dau nastere. micsorarea unui alt element de activ (modificarea o notam cu . în sensul cresterii si în datorii. la modificari în volumul si structura elementelor de activ. în sensul micsora . dar se mentine în permanenta egalitatea bilantiera: Activ = Capital propriu + Datorii 1. Aceste modificari se reprezinta fie sub forma de crestere. capital propriu si datorii).x = C + D A + x x = P. concomitent si cu aceeasi suma. Modificari numai în activ. Modificari numai în capitalul propriu. fie sub forma de micsorari. capital propriu si datorii influentând prin aceasta marimea posturilor din bilant corespunzatoare elementelor respective. micso rarea unui alt element de datorii (-x). Rezulta ca se produc modificari numai în activul bilantului. Totalul activului ramâne neschimbat si se pastreaza egalitatea bilantiera. concomitent si cu aceeasi suma. operatiile care modifica bilantul pot fi grupate.1.x) + D 3.4. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A + x .+x.). Modificari în capitalul propriu. x. micsorarea unui alt element de capital propriu ( x). Stabilirea modificarilor bilantiere Tranzactiile. concomitent si cu aceeasi sum a. Cresterea unui element de capital propriu (+x) si. în sensul cresterii unu i element de activ (+x) si. evenimentele. Verificarea echilibrului bilantier În mod curent. Modificari numai în datorii. co nform structurilor bilantului direct legate de evaluarea pozitiei financiare (active. 2. micsorarea unui alt element de ac tiv (-x).

3. 6. Modificari în capitalul propriu. concomitent si cu aceeasi suma. Modificari în activ si în capitalul propriu. . în sensul micsorarii si în datorii.rii. în sensul cresterii. micsorarea unui alt element de pasiv (-x). concomitent si cu aceeasi sum a. concomitent si cu aceeasi su ma. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma : A = (C + x) + (D x) 5. Micsorarea unui element de capital propriu (-x) si. în sensul creste rii. Totalul pasivului ramâne neschimbat si se pastreaza egalitatea bilantiera. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma : A = ( C x ) + ( D + x) Daca la tipul de modificare 2. ecuatia care le reprezinta este de forma: A = P + x x Rezulta ca se produc modificari numai în pasivul bilantului. micsorarea unui element de datorii (-x). 4 si 5 se introduc elementele bilantiere de ac tiv si pasiv. în sensul cresterii unu i element de pasiv (+x) si. cresterea unui element de datorii (+x). Cresterea unui element de capital propriu (+x) si.

în sensul cresterii unui element de activ (+x) si. concomitent si cu aceeasi suma. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A + x = C + (D + x) Daca la tipul de modificare 6 si 7. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A + x = ( C + x ) + D 7. ec uatia care reprezinta modificarile bilantiere este de forma: A + x = P + x Rezulta ca se produc modificari în ambele parti ale bilantului. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A x = C + (D x) Daca la tipul de modificare 8 ai 9 se introduc elementele bilantiere de activ si pasiv. în sensul micsorarii. Modificari în activ si în datorii. micsor area unui element de datorii (-x). în sensul cresterii. crester ea unui element de datorii (+x). 8. concomitent si cu aceeasi suma. concomitent si cu aceeasi suma. se introduc conceptele de activ si pasiv.Cresterea unui element de activ (+x) si. iar egalitatea bilantiera se pastreaza. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A x = ( C x ) + D 9. ecuatia care reprezinta modificarile este de forma : . concomitent si cu aceeasi suma. Totalul activului si pasivului creste. cresterea unui element de pasi v (+x). Micsorarea unui element de activ (-x) si. în sensul micsorarii. Cresterea unui element de activ (+x) si. concomitent si cu aceeasi suma. Modificari în activ si în datorii. Micsorarea unui element de activ (-x) si. crester ea unui element de capital propriu (+x). micsor area unui element de capital propriu (-x). Modificari în activ si în capitalul propriu.

Raspunderea pentru organizarea si conducerea contabilitatii revine administrator ului. cunoasterea. Utilizarea legislatiei financiar-contabila Conform Legii contabilitatii. Contabilitatea operatiunilor efectuate în valuta se tine atât în moneda nationala. g estiunea si controlul activelor. clientii. prelucrarea. performa nta financiara si fluxurile de trezorerie. creditorii financiari si comerciali. au obligatia sa organizeze si sa conduca contabilitatea proprie. potrivit reglementarilor elaborate în acest sens. atât pentru cerintele interne ale acestora. concomitent si cu aceeasi suma.A x = P x Rezulta ca se produc modificari în ambele parti ale bilantului. evaluarea. instituti ile publice si alti utilizatori. publicarea si pastrarea informatiilor cu privire la pozitia financiara. si contabilitatea de gestiune adaptata la s pecificul activitatii. cât si în relatii le cu investitorii prezenti si potentiali. ordonatorului de credite sau altei persoane care are obligatia gestionarii unita tii respective. Contabilitatea. datoriilor si capitalurilor proprii. Totalul activului si pasivului se micsoreaza. iar egalitatea bilantiera se pastr eaza. . cât s i în valuta. precum si a rezultatel or obtinute din activitatea persoanelor juridice si fizice. potrivit prezentei legi. unitatile de alimentatie si turism precum si celel alte persoane juridice. Contabilitatea se tine în limba româna si în moneda nationala. trebuie sa asigure înregistrarea cronologica si si stematica. în sensul micsorarii unui element de activ (-x) si. micsorarea unui elemen t de pasiv (-x). ca activitate specializata în masurarea. 2. respe ctiv contabilitatea financiara.

Aplicarea reglementarilor contabile Legea contabilitatii nr. 2. 82/1991 a reformat sistemul contabil contabilitatii exi stent. contabilul-sef sau alta persoana împuternicita sa îndepli neasca aceasta functie. preturilor si tarifelor conform legislatiei. planul de conturi general. planul de conturi general si normele metodologice pentru utilizarea conturilor. Contabilitatea poate fi organizata si condusa pe baza de contracte de prestari d e servicii în domeniul contabilitatii. pe lânga procesarea manuala. Determinarea costurilor. autorizate p otrivit legii. incheiate cu persoane fizice sau juridice. modelele registrel or contabile si ale situatiilor financiare de sinteza. Dotarea materiala a unitatilor de cazare si calitatea diferita a serviciilor det ermina niveluri diferentiate ale cheltuielilor. Ministerul Economiei si Finantelor elaboreaza si emite norme si reglementari in domeniul contabilitatii. Directia Generala L egislatie Contabila din cadrul acestuia a elaborat Regulamentul de aplicare a Legii Contabilitatii.Contabilitatea se organizeaza si se conduce. aducândul. Aceasta lege p revede ca autoritatea de reglementare a contabilitatii este Ministerul Finantelor. Înregistrarea documentelor primare se face în conformitate cu normele legale si prin cipiile contabilitatii. modelele situatiilor financiare. la un nivel compatibil în România cu Directi va a IV-a a CEE privind situatiile financiare anuale ale societatilor comerciale. Drept urmare. Aceasta diferentiere face necesara clasificarea unitatilor operative de cazare d . formularele comune privind activitatea financ iar-contabila si normele de întocmire si utilizare a acestora. Actele normative emise de Guvern au adus completari care sa permita si procesare a automata a documentelor. de regula. membre ale Corpului Expertilor Contabili si Contabililor Autorizati din România. regi strelor si formularelor comune privind activitatea financiara si contabila. în compartimente distincte . conduse de catre directorul economic. cel putin în privinta reglementarilor. normele metodologice privind intocmirea si utilizarea acestora.2. Ministerul Economiei si Finantelor elaboreaza si actualizeaza permanent reglemen tarile contabile aplicabile 2. se impune stabilirea unor venituri diferentiate pe categorii de unitati operative. Aceste persoane trebuie sa aiba studii economice superioare.1.

care influenteaza raportul cerere-oferta a spatiilor de cazare. conditiile materiale si gradul de confort oferit (de la 1 la 5 stele sau marga rete). În activitatea unitatii patrimoniale sunt utilizate numeroase si variate documente de evidenta în raport cu operatiunile economice si/ sau financiare pe care le consemneaza. . . Recunoasterea documentelor de evidenta Organizarea eficienta a contabilitatii presupune existenta unui întreg sistem de d ocumente.upa: . moteluri. Tariful de cazare poate fi diferentiat si în functie de perioada de cazare (de sez on). importanta lor (cum ar fi: hoteluri. 3. cabane turist ice). hanuri turistice. Utilizarea mijloacelor informatice pentru documentele de evidenta 3. recunoasterii si evaluarii elementelor pa trimoniale. Tarifele de cazare exprima valoarea serviciilor corespunzatoare si au drept scop acoperirea cheltuielilor si asigurarea realizarii profitului unitatii. care sa asigure evidenta constituirii.1.

conexiunea la Internet faciliteaza o documentare ss comunicare eficienta Din punct de vedere practic. xerox. este necesara achizitionarea unui program de contabilitate. Utilizarea echipamentelor electronice au ca rezultat depasirea dificultatilor care apar în re alizarea acestor operatiuni. adica intrarea si iesirea de valori mat eriale si banesti. . . trebuie eliminat riscul de a alege un soft supraevaluat sau ineficient. se impune urmarirea cheltuielilor fiecarei actiuni cu ajutorul evidentelor tehnico-operati ve. este necesar actualizarea periodica a softului. introducerea în comun sau în folosinta. fax. În orice unitate patrimoniala. precum si existenta lor într-un anumi t loc al unitati sau la o anumita data sunt înregistrate în documente de evidenta specifice fiecarei activitati. Utilizarea mijloacelor informatice pentru documentele de evidenta aduce o serie de avantaje cum sunt: . Activitatea de contabilitate sunt sustinute de modulele specializate ale unei ap licatii informatice care respecta în cel mai mic amanunt ultimele cerinte legislative.Fenomenele primare care au loc în unitate. Întocmirea documentelor manual si cu ajutorul mijloacelor informatice Documentele se pot întocmi manual. 3. fii nd verificata si agreata de organele de control. reducerea timpului si a efortului în întocmirea documentelor . . suplimentul legislativ al aplicatiei informatice asigura corectitudinea eviden telor. datorita numarului mare de e actiuni turistice.2. Pentru întocmirea documentelor cu ajutorul mijloacelor informatice este necesara e xistenta tehnicii de calcul aferenta: imprimanta. . calculator. Completarea acestor formulare se face ificari si trebuie sa poarte stampila unitatii si semnatura na raspunde de corectitudinea informatiilor înscrise suport hârtie pe formulare standardizate si ti cu pix sau stilou. Aceasta persoa în documente. fara stersaturi sau mod persoanei care le-a întocmit. trebuie alocate fonduri destinate trainingului în utilizarea programului impleme ntat. Întocmirea cu ajutorul mijloacelor informatice trebuie sa aiba în vedere: . Persoanele care utilizeaza sisteme informatice de prelucrare automata a datelor . pe pizate. recunoasterea si selectarea documentelor de evident a reprezinta o cerinta majora pentru cunoasterea si managementul activitatii.

Arhivarea documentelor este operatia de pastrare a documentelor din anii anterio ri. 3. Verificarea documentelor se face sub trei aspecte: verificarea formei documentul ui. erorile se corecteaza respectând trei reguli de baza: a) regula generala b) corectarea documentului în care se consemneaza operatii de predare-primire a va lorilor materiale c) corectarea doumentelor în care se consemneaza operatiuni banesti. verificarea de fond a documentului.documentele justificative si contabile este se pasreaza 10 ani . Verificarea. verificarea calculelor aritmetice. Regulile generale de arhivare a documentelor: .iar statele de salarii de 50 de ani. Termene de pastrare a docum entelor: .au obligatia sa asigure prelucrarea datelor înregistrate în contabilitate în conformitate cu normele c ontabile aplicate.3. corectarea si arhivarea documentelor de evidenta Toate documentele trebuie sa fie supuse unei verificari minutioase. controlul si pastrarea acestora pe suporturi tehnice. Locul de pastrare a documentelor în arhiva agentilor economici. În cazul întocmirii manuale.

snuruite si parafate . ceea ce determina înregistrarea în contabilitate a creantelor fata de clienti conform factur ii emise pe baza notelor de plata pentru cazarea turistilor. asigurand legatura intre presta tori si turisti prin vanzarea serviciilor solicitate de acestia. 5. gruparea documentelor în dosare se face cronologic (dupa data calendaristica) si sistematic (relatia între activitati si conturi) . diferenta dintre ele reprezentând rezultatul financiar al acestei activitati. Ca urmare. Aplicarea tehnicilor si procedeelor de înregistrare operativa si contabila a evenimentelor si tranzactiilor 4. unde se înregistreaza dosarele si documentele intrate si iesite din arhi va. Fiind o forma a prestarilor de servicii.. evidenta documentelor de arhiva se tine cu ajutorul documentului . concretizându-se în înregistrarea pe de o parte a cheltuielilor de cazare. se procedeaza la reconstitu irea lor în termen de 30 de zile. Documentul astfel reconstituit va purta mentiunea . Dupa expirarea termenului de pastrare documentele se scot din arhiva generala . daca prezinta o importanta deosebita se predau la arhivele statului . sustrase sau distruse. activitatea de cazare are un caracter n ematerial. Registru de evidenta curenta. reflectarea ei în contabilitate este mai simpla. daca nu prezinta importanta practica ele se elimina Arhivarea se poate face si prin mijloace moderne. cu ajutorul microfilmelor si a microfiselor sau pe alti purtatori informatici de date În cazul documentelor pierdute.1 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de cazare Ca ramura de activitate. proprii mai multor sectoare.. document care cuprinde tariful prest atiilor si TVA aferenta 4111 = % 704 .RECONST ITUIT. documentele se grupeaza în dosare numerotate. Operatiile de cazare sunt considerate servicii prestate de unitatile specializat e. turismul reprezinta un domeniu complex ce reuneste un a nsamblu de servicii si bunuri.. iar pe de alta parte a veniturilor aferente.

unitatea de cazare înregistreaza în cursul luni i colectarea tuturor cheltuielilor generate de activitatea acesteia . Pe lânga aceste operatii specifice.4427 încasare: 5xx = 411 2. coafura. cosmetica. cheltuieli cu telefon. amortizare 6811 = 281 . cheltuieli cu energia si apa % = 401 605 . respectiv a bonurilor emise d e sectiile de frizerie. curatatorie si a chitantei se încaseaza contravaloar ea prestatiilor 5311 = % 704 4427 3. consum de materiale consumabile 602 = 302 . Pe baza notelor privind prestarile de servicii. servicii postale % = 401 626 4426 . cheltuieli cu colaboratorii 621 = 401 . cheltuieli cu salarii 641 = 421 .

. conturi de cheltuieli utilizate pentru colectarea cheltuielilor unitatii organ izatoare. 704 Venituri din lucrari executate si servicii prestate" care reflecta venituri le constituite la începutul sejurului. . . cheltuieli cu servicii executate de terti % = 401 62x 61x 4426 . la începutul perioadelor de sejur. . efectuarii si decontarii cheltuieli lor si reezultatului financiar obtinut. . conturi de trezorerie pentru efectuarea decontarilor. constituirii veniturilor. încasarea biletelor de odihna si a comisionului aferent 4111 = % 472 704 .2 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de trimitere la odihna Operatiile privind trimiterile la odihna se înregistreaza astfel: 1.4426 . conform locurilor efectiv valorificate. încasarile anticipate s e constituie ca venituri în acelasi exercitiu financiar. 472 Venituri înregistrate în avans" pentru trimiteri la tratament si odihna care înre gistreaza pretul serviciilor de tratament si odihna încasat anticipat. Inchidere conturi de venituri si cheltuieli 704 = 121 121 = % 6xx Operatiile privind realizarea actiunilor de odihna si tratament necesita evident ierea valorificarii lor. . Principalele conturi utilizate sunt: . . contributia unitatii la asigurari sociale 6451 = 4311 contributia unitatii la somaj 6452 = 4371 contributia unitatii la sanatate 6453 = 4313 contributia la fond solidaritate 635 = 447 comision Camera de munca 635 = 447 4. 4.

salarii: 641 = 421 6451 = 4311 6452 = 4371 6453 = 4313 . Constituirea la începutul sejurului a veniturilor 472 = 704 3. înregistrarea cheltuielilor agentiei. consum de materiale: 602 = 302 . % = 401 628 4426 4.4427 5311 (5121) = 4111 2. înregistrarea pretului serviciilor prestate pe baza facturii primite de la unit atea prestatoare. .

indiferent daca laboratorul dispune sau nu de magazii pentru materii prime. Gestiunea laboratoarelor organizate pe lânga cofetarii si patiserii se urmareste n umai cu ajutorul contabilitatii analitice. Daca se dorest e cunoasterea costului efectiv pe sortimente.3 Contabilitatea operatiilor privind activitatea laboratoarelor de cofetarie patiserie Contabilitatea laboratoarelor de cofetarie si patiserie se organizeaza distinct în functie de statutul juridic al acestora. se poate renunta la folosi rea lor.. categorii de produse se poate organiza contabilita tea de gestiune. prin ponderarea cantitatii de produse finite obtinute cu pretul de mater ii prime antecalculat.6452. amortizarea miji.6451.. contul 345 Produse finite. În acest sens. Alegerea pretului de cumparare în înrgistrarea materiilor prime se justifica prin necesitatea înregistrarii cheltuielilor cu materiile prime pe ba za normelor de consum. produ sele de cofetarie si patiserie fiind livrate direct din laborator în stare proaspata. servicii prestate de terti: % = 401 61 sau 62 4426 5. pentru laboratoarele centrale cu personali tate juridica. Astfel.. 4. este necesara dezvoltarea analiti ca a acestui cont folosind metoda cantitativ-valorica. 704 = 121 121 = % 628 641.6453 602 681. este necesara utilizarea contului 301 Materii prime. Deoarece utilizarea unor conturi are caracter formal. închiderea conturilor de venituri si cheltuieli. Astfel. având în vedere gradu ... grupe. Pentru a reflecta st ocul si miscarea materiilor prime din gestiunea laboratoarelor. nu reflecta de regula nivelul real al gestiunii. fixe: 681 = 281 . urmarirea gestiunii se poate realiza cu ajutorul contabilitatii financiare.

servicii efectuate de terti 62x = 401 . Inregistrarile în contabilitate sunt similare celor din contabilitatea financiara: . achizitii de materii prime % = 401 301 4426 . amortizare utilaje 6811 = 281 . consum de materii prime 601 = 301 consum = cantitate produse fabricate x norma de consum din reteta x pret unitar antecalculat .l mare de perisabilitate. nu îsi gaseste justificarea. vânzare produse conform facturii 411 = % 701 4427 . închidere conturi de cheltuieli si venituri 121 = 6xx 7xx = 121 4. Nici contul 711 Variatia stocurilor.4 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de turism international .

M.Editia aIIa.Editura didactica si pedagogica. Editura Unive rsitara Negrutiu. ponderea acestei forme a scazut în favoarea turismului internationa l pe cont propriu.. Bucuresti. chiar daca la realizarea actiunii tu ristice participa si alte unitati prestatoare. cheltuielile si veniturile se evidentiaza numai la unitatea contractanta. M. Bucuresti. cheltuielile si veniturile obtinute se reflec ta în contabilitatea unitatii care organizeaza si încaseaza contravaloarea serviciilor turistice presta te... În ultimul timp. Specific contabilitatii operatiilor din activitatea de turism international este reflectarea în gestiunea unitatilor si a diferentelor de curs valutar. fara a fi legati de g rupuri organizate. Contabilitate. independenta mai mare în solicitarea unor servicii. Contabilitatea financiara si de gestiune interna a cheltuie lilor. Contabilitate Baze.. C. Editura Fundatia România de Mâine . Bibliografie: Dumbrava Partenie. 82/1991 . ca urmare a utilizarii mijloacelor de transport proprii ce confera turi stilor o mobilitate sporita. Ionescu .. Editura MAXIM. Dumitru. Pop Atanasiu. Bucuresti. Deva. (1997). (1996). Negrutiu.Din punct de vedere contabil. veniturilor si rezultatelor în comert-turism.Baze si proceduri. M.C.. sau s a se restituie în cazul serviciilor neprestate. efectele de comert. iar în functie de modul de angajare a prestatiilor turistice se pot folosi ca instrumente de plata cartile de credit. (2007). sau se pot efectua si în numerar. iar decontarile se fac între unitatile contractante prin inte rmediul bancilor. în activitatea de turism international. Plata se efectueaza în valuta.M. (1995). Bazele contabilitatii. (2005). înregistrarea unor în casari medii mai ridicate pe zi/turist. Dobrin. Legea Contabilitatii nr. (2006). Contabilitatea de gestiune în comert si t urism. Editura Intelcredo Dumitrana. În acest caz. urmând sa se regularizeze sumele încasate. Ristea. Ed itura Fundatia România de Mâine . De asemenea..Contabilitatea în comert si turism. Aceasta permite agentiilor de voiaj din tara primitoare posibilitatea captarii a tentiei turistilor asupra mai multor servicii complementare la fata locului si implicit. are loc încasarea anticipata a tarifului. Bucuresti. M. Bucuresti.

.

agentii de turism si comerciantii. Micromediul este constituit din agentii economici cu care aceasta intra in relat ii directe. clientii. 3. furnizorii de mijloace materiale (care asigura firmei resursele necesare desf asurarii activitatii sale si.. sau tur-operatorilor).1.Capitolul IX. in functie de forta carora. din randul carora remarcam de exemplu. pozitionati pe canalu l de distributie intre furnizorii de prestatii si detailisti. . CERCETAREA MEDIULUI ORGANIZATIEI Rahau Loredana 3.   . fundamentarii comportamentului consumatorului etc.voiajistilor.activitatea sa si are doua componente principale: mic romediul si macromediul.. acestia din urma fiind agenti economici specializati in realizarea actelor de vanzare-cumparare a serviciilor turistice si care sunt grupati in detailisti (agenti care sunt autorizati sa vanda clientilor serviciil e turistice) si angrosisti (de tipul . Analiza mediului organizatiei 1. in vederea atingerii obiectivelor sale prezente si viitoare. interesand sub aspectul cunoasteri i nevoilor.. respectiv acea componenta a micromediului spre care organizatia ind reapta oferta sa si care pot fi atat persoane fizice. cat si firme sau diferite alte tipuri de organizatii. de a caror pregatire profesionala si prestatie fi zica depinde materializarea serviciului oferit). Mediul extern Mediul extern al unei organizatii este constituit din ansamblul factorilor care influenteaza in mod direct si indirect. 2. pentru industria tuirsm ului: . In componenta micromed iului intra urmatoarele categorii de agenti: 1. ei constituie tematica principala a studiilor de mar eting. se poate influenta pozitia firm ei pe piata) si furnizorii de forta de munca (a caror influenta asupra firmei este cu atat mai importanta. dat orita rolului deosebit pe care il au resursele umane. intermediarii.

insusi obiectul de activitate al firmei. respectiv acele grupari care manifesta un anumit interes efectiv sau potential fata de organizatie si care pot influenta capacitatea de atingere a ob iectivelor acesteia. concurentii. regasim urmatoarele elemente: 1. determ inand. mediul natural. de tipul societatilor de asigurare . din acest motiv firma trebuie sa-si cr eeze un avantaj strategic pe piata. cel mai adesea. organele cetatenesti. operatorilor de mar eting turistic le revin preocupa ri. Dupa Ph. pozitionand oferta sa intr-o maniera prin care sa poata fi diferentiat a fata de oferta concurentilor. personalul propriu. organisme publice locale. fara de care nu se poate desfasura in m od corespunzator activitatea firmelor turistice. care actioneaza indirect a supra firmei si pe care aceasta nu-i poate influenta. Kotler se disting urmatoarele categorii de public: organismele financia re. daca facem referire la domeniul turismului. 4. care pot fi agenti economici care desfasoara activitati cu profi l similar sau diferit sau persoane fizice si care isi disputa aceleasi categorii de clienti sa u furnizori si prestatori ai altor tipuri de servicii si prin a caror forta economica pot influenta activitat ea firmei turistice si pozitia sa in cadrul pietei de referinta. functii si sarcini   . Datorita amplificarii preocupar ilor vizand protectia calitatii mediului natural. In componenta macromediului.. . publicul general si .prestatorii anumitor servicii specifice. organele de stat. a carui importanta este majora pentru firma turistica. organismele publice. Macromediul este compus din factori de ordin general. . bancilor etc. 5. constituind ocazii favorabile fi rmei sau amenintari la adresa sa. mass-media.

. . alcatuit din ansamblul elementelor privito are la sistemul de valori.structura pe sexe si grupe de varsta. dar si instrument de diferentiere fata de concurenta. mediul economic. si anume: . mediul socio-cultural si religios.. in fu nctie de care se contureaza circulatia turistica. mediul demografic este important pentru firma turistica deoarece. gradul de instruire al populatiei. in functie de care se configureaza dimensiunile pietei turistice. nivelul si repartitia veniturilor. . nivelul preturilor sau tarifelor.sporite in vederea protectiei mediului si armonizarii interesului economic al fi rmei cu grija fata de patrimoniul resurselor naturale. . 4. dimensiunea medie a unei familii. .marimea..structura pe etnii etc. 2. .. . rata inflatiei. . structura si dinamica populatiei. care exercita influente directe asupra formar ii cererii turistice. densitatea si mobilitatea spatiala a populatiei. considerate componenta principala a cererii si ofertei turistice. comportamentu l consumatorului de . 3.distributia geografica. constituie si un generator de resurse umane necesa re desfasurarii propriei activitati. rata dobanzii etc. pe langa fa ptul ca formeaza piata firmei insasi. credinte. traditii. ...rata nuptialitatii si celibatul. in functie de care se contureaza dinamic a si structura cererii si ofertei turistice. adica acele elemente referitoare la viata economica care au influenta directa si indirecta asupra pietei turistice. in special pentru serviciile de divertisment.. care poate influenta dimensiunea si dispunerea interioara a spatiului de cazare. norme sociale in functie de care se fu ndamenteaza pozitia si statutul social si pe baza carora se formeaza motivatia turistica. obiceiuri. Exista o serie de indicatori demografici specifici care int ereseaza in mod deosebit: .

Firmele dintr-un mediu ostil se confrunta cu o competitie intensa pentr u clienti. adica cel mai dinamic factor care influenteaza piata turis tica si care. Mediul extern al unei firme poate fi: . alcatuit din ansamblul legilor si reglementarilor ju ridice.2. prin intensificarea activitatii de cerc etare-dezvoltare isi pune amprenta asupra tuturor componentelor mix-ului de mar eting (innoirea produsului . noi modalitati de promovare). modul de acordare a vizelor turistice etc.ostil.turbulent. organismelor guvernamentale si grupurilor de presiune care influenteaza modul de actiune a firmelor turistice (raportul dintre fortele politice. Intr-un mediu divers.servicii turistice.piata Analiza mediului extern este procesul de evaluare si interpretare a informatiilo r colectate din mediul extern. 6. imbunatatirea activitatii logistice. managerii iau o serie de decizii de raspuns. prin ritmul inalt al progresului tehnic. . se formeaza cererea turistica etc. Aceste schimbari pot proveni de la inovatia tehnologica. mediul tehnologic. piete sau culturi..). putându-se ast fel descrie schimbarile curente din mediul firmei si sa se previzioneze cele ulterioare.divers. Pe baza supravegherii. Firmele care actioneaza intr-un mediu turbulent se confrunta cu sch imbari rapide pe o baza regulata. legislatia vamala si comerciala.mediu . sch imbari in reglementarile legislative sau schimbari economice sau concurentiale. reducerea pretului. mediul politico-juridic. firma se confrunta cu o varietate de tehnologii. 1. 5. . rolul statului in economie . Exi sta doua forme posibile de raspuns la mediul dinamic:   . Stabilirea relatiei: organizatie . pentru resurse sau pentru ambele.

daca privim intreprinderea de turism.obiectul de activitate al intreprinderii . Concret. aceasta se afla in numeroase si variate legaturi cu piata. Amploarea acestor relatii este determinata de o serie d e factori. In cadrul mediului sau extern. oportunitatile si amenintarile care provin din mediul extern firmei. Totalitatea relatiilor prin intermediul carora intreprinderea prega teste si realizeaza vanzarea-cumpararea de produse. care considera ca mediul este necontrolabil si ca unicul lu cru care trebuie facut de firma este ca aceasta sa se supuna. impuse de natura activitatii sale. utilizata în cazul planificarii strategice p entru identificarea potentialelor. de pregatirea profesionala a angajatilor managerilor. Amenintarea reprezinta orice evolutie a mediului extern care poate provoca probleme firmei în realizarea obiectivelor ei. ca de exemplu: .raspunsul reactiv. . a prioritatilor si pentru crearea unei viziuni comu ne de realizare a strategiei de dezvoltare a unei firme. Oportunitatea constituie orice particularitate a med iului extern care creeaza conditii avantajoase pentru firma.. In concluzie. firma îsi adaptea za strategiile la schimbarile intervenite în cadrul mediului. pe baza caruia mediul poate fi influentat prin strategii c are sa încerce depasirea amenintarilor si crearea de oportunitati pentru firma. analiza SWOT reprezinta declarat iile referitoare la firma si la mediul în care aceasta îsi desfasoara activitatea si contine: punctele t ari si punctele slabe ale firmei.influenteaza prin tipurile de servi cii prestate. Punctul slab reprezinta orice aspect referitor la organi zatie care o împiedica în realizarea obiectivelor ei. . Analiza SWOT este o metoda eficienta.raspunsul proactiv. Punctul tare este o aptitudine speciala pe care o detine o firma si care o ajuta la îndeplinirea obiectivelor stabilite. fata de a carei evolutie trebuie sa isi adapteze permanent activitatea. prin aria geografica in care firma isi desfasoara activitatea. În acest caz. Optiunea firmei pentru una sau alta dintre cele doua variante posibile de raspun s insa depinde de resursele firmei. analiza SWOT trebuie sa dea raspunsul la întrebarea Unde suntem?. formeaza sist emul relatiilor intreprinderii cu piata. de cultura manageriala pro prie firmei. ace asta implicând analiza mediului intern al firmei si a mediului extern al acesteia. referitoare la obiectivele acesteia. adica mediul po ate fi controlat. de obiectivele urmarite.

insa cele mai multe contureaza cadrul general in care se deuleaa relatile intreprinderii cu piata . însa în majoritatea cazurilor si în oferta altor întreprinderi. Ca subdiviziune a pietei totale.caracteristicile pietei in care au loc relatiile . Piata totala este constituita din ansamblul pietelor întreprinderilor care actione aza în cadrul ei si în acelasi timp din totalitatea pietelor produselor care fac obiectul actelo r de vânzare . Privita ca sfera de confruntare a cererii cu oferta. mobilitata si complexitatea vor imprima relatiilor trasaturi similare. Continutul pietei turistice Piata organizatiei este definita de gradul efectiv sau potential de patrundere în consum (utilizare) a bunurilor sau serviciilor unei întreprinderi specializate în producere a sau comercializarea lor. Produsul privit în ansamblu si facând abstractie de firma în numele carei a apare pe piata îsi delimiteaza o piata proprie. piata prod usului poate fi definita prin gradul de penetratie a acestuia în consum. ..1. Analiza relatiilor pe piata 2. 4. alcatuita din unul sau mai multe produse si cererea pentru acestea. de gradul de solicitare d e catre consumatori prin posibilitatile prezente si viitoare de desfacere a lui. Sezonalitatea.cadrul institutional in care acestea au loc anumite norme juridice in vigoare statueaza expres anumite relatii. aceast a exprima raporturile care se formeaza între oferta proprie. Produsele unei întreprinderi se întâlnesc.relatiile cu piata interna vor fi radical diferite de cele intretinute cu piata externa.

definita prin factori cu manifestare specifica.cererea de produse turistice este reprezentata de acele categorii de consumato ri care se disting din masa mare de consumatori prin legatura lor cu produsele turistice. materializata în productia turistica. si cererea turistica. etc.2. Elemente de constituire ale pietei turistice Elementele constitutive ale pietei turistice sunt: . agrement. interferenta se va transforma in suprapunere in timp si sp atiu a celor doua componente. pe masura ce s-a dezvoltat. Piata turistica poate fi definita ca sfera de confruntare dintre oferta turistica. 2. . Serviciile de cazare.cumparare. cat si ca un ansamblu de bunuri si servicii propuse consumatorului pentru a-i satisface nevoile turistice.intermediarii includ in industria turismului urmatoarele categorii : o agentii turistice detailiste. alimentatia. In particular. rezulta deci ca suma pietelor întreprinderilor este egala cu suma piete lor produselor acestora. Pentru ca in industria turismului locul ofertei concide cu locul consumului. alimentatie) si bunuri (alimentare.) necesare satisfacerii nevoilor si dorintelor legate de petrecerea timpului liber. Acesta cuprinde totalitatea ch eltuielilor efectuate de turisti pentru a cumpara servicii (de cazare. prin intermediul consumului turistic. dar nu si cu locul de formare a cererii. Cererea turistica este formata din ansamblul persoanelor care isi manifesta dori nta de a se deplasa periodic si temporar in afara resedintei proprii pentru alte motive deca t prestarea de activitati remunerate la locul de destinatie. care comercializeaza produsele si serviciile tur . transportul si agrementul alcatuiesc în ansamblul lor produsul turistic. transport.ofertantul de produse turistice este reprezentat de firma de turism care pe ba za cererii turistice alcatuieste oferta turistica care consta din servicii turistice propri u-zise sau alte componente ca: transportul. aceasta se refera la cantitatea de bunuri si servicii turistice care pot fi cumparate intr-o zona del imitata si la un anumit pret de-a lungul unei perioade date de timp. turismul si-a constituit o piata prop rie. harti rutiere. . materializa ta prin consum. ghiduri turistice. aceasta poate fi privita atat ca un ansamb lu de atractii care pot motiva vizitarea lor de catre turisti. cazarea. Privita din perspectiva economica. In ceea ce priveste oferta turistica. cele de alimen tatie. echipament sportiv etc.

alocatiile de concediu.mijloacele de transport adica cele care fac posibil consumul turistic la locul oferteti prin intermediul deplasarii pe cai rutiere . modalitatile de cazare etc .. politic în c are urmeaza sa actioneze unitatea turistica. cat si de alta natura. cadrele didactice etc. .canalele de distributie a produselor turistice . televiziune. . o agentii touroperatoare.constituie mijloacele de vehi culare a ofertei turistice: agentii. economic. vânzari pe baza de catalog. vânzari prin comenzi postale.mijloacele de comunicatie sunt alcatuite din totalitatea instrumentelor folosi te pentru transmiterea produselor turistice: presa.istice si furnizeaza turistilor actuali si potentiali informatii referitoare la voiajele p osibile.concurenta reprezinta totalitatea ofertantilor de produse si servicii. medicii.. radio. . atat tu ristice. regimul certif icatelor de sanatate.mediul constituie totalitatea factorilor de ordin social. regimul vizelor..reglementarile reprezinta fundamentul juridic pe care se întemeiaza circulatia t uristica interna si internationala: regimul vamal. care pot determina o deviere a cererii de la oferta proprie a opart orului din turism. . . . etc. feroviare. la modalitatile de transport.). reg imul valutar. . etc. care concep produse turistice prin asamblarea servicii lor turistice .prescriptorii sunt cei care ofera gratuit sau contra unor comisioane informati i despre produsele turistice (agentii de turism. al pasapoartelor. aeriene si maritime. la tarifele practicate. reglementari privind concediul de odihna.

Structura pietei Piata firmei de turism nu are un caracter omogen. Complementaritatea serviciilor turistice reprezinta o diferenta fundamentala int re piata turistica si piata bunurilor si este explicata prin aceea ca nevoile de consum n u pot fi satisfacute de una si aceeasi firma de turism. localizat la sfarsitul lunii mai si începutul lunii iunie. Interferentele existente intre piata turistica. deoarece cererea si oferta specifica vi zeaza atat serviciile. altele de alimentatie. delimitate dupa anumite criterii.se particularizeaza prin segmentul de turisti carora li se adreseaza firma turistica. ea este compusa din numeroase si diferite segmente. Cererea turistica are o evolut ie similara calitatii elementelor de atractivitate. dupa care scade pâna la jumatatea lunii septembrie. c. altele de transport.. .Piata turistica are un continut complex.litoral.3. piata turismului litoral . iar altele o combinatie din acestea. Prezinta o cerere cu un volum destul de ridicat în toat . piata turismului balnear . Calitatea elementelor de atractivitate variaza de la un nivel minim acceptabil. care este astfel o combinatie de bunu ri si servicii. Unele firme ofera servicii de cazare. cat si bunurile solicitate de turist dintr-o gama mai mult sau mai p utin diversificata. Oferta turistica include în structura sa dotarile necesare practicarii sporturilor de iarna. iar în celelalte perioade. b.se caracterizeaza prin faptul ca sezonalitatea este m ai atenuata decât în cazul turismului de . localizarea acesteia si stabilirea capacitatii sale. piata serviciilor si cea a bunur ilor sunt determinate de caracterul complex al produsului turistic. Dupa caracteristicile elementelor de atractivitate se grupeaza astfel: a. atinge un nivel maxim în iunie si prima jumatate a lunii august. piata turismului montan . Determinarea dimensiunilor pietei turistice Pentru stabilirea dimensiunilor pietei turistice sunt necesare evaluari ale stru cturii pietei. 2.se distinge printr-o pronuntata concentrare sezonier a. Cererea turistica prezinta o accent uare mai puternica în perioadele mai-septembrie si decembrie-februarie. Oferta turistica include elemente de atractivitate constituite prin îmbinarea unor conditii naturale puse în valoare prin amenajarea unor statiuni de la rg interes. un v olum mai redus.

Aceste a intra cu ponderi diferite în oferta unei firme turistice raportul dintre ele este influe ntat de o serie de factori cum ar fi volumul. . traditiile si obiceiurile. specificul bucatariei. b.e lunile anului.excursii cu o durata medie: sunt solicitate fie ca singur mod de petrecere a c oncediului. piata turismului de sejur . piata turismului rural ecologic .se caracterizeaza prin elementele de atractiv itate specifice mediului rural: cadrul natural.excursii scurte: sunt solicitate de regula la sfârsit de saptamâna si în general nu depind de timpul liber anual sau de conditiile de clima. e. . În ansamblul lor.piata serviciilor de masa.la rândul ei.dispune de o mare varietate de resurse istor ice si culturale care sunt valorificate în special catre populatia locala în cadrul petrece rii timpului liber zilnic sau saptamânal. . . piata firmei turistice se împarte în: a. etc. În functie de durata lor.piata serviciilor de agrement. oferta turistica include si elemente care permit valorificarea resurselor balnea re pe baza carora se largeste gama de servicii puse la dispozitia turistilor. obiectivul firmei de turism fiind al optimizarii acestui raport. piata turismului de circulatie: se subdivide în: piata excursiilor interne. se divide în functie de obiectul presta tiilor în: piata serviciilor de cazare. structura si modul de manifestare al purtatorilor cer erii. d. fie în completarea unor sejururi. aceste componente formeaza produsul unei firme de turism. piata turismului orase si trasee . mestesuguri le si artizanatul. excursiile se pot clasfica în: . pia ta excursiilor externe. Dupa caracteristicile seviciilor prestate.

piata calatoriilor de afaceri individuale: sunt caracterizate de un comportame nt individual. unele zone dispunand de bogate resurse turistice.excursii lungi: sunt solicitate în timpul liber anual si au rolul de a sustine c alatoria. Piata intreprinderii de turism prezinta. În ansamblu. Piata firmei de turism de afaceri reprezinta o oportunitate pentru atenuarea se zonalitatii cererii si pentru dezvoltarea cererii. etc. marimea si structura familiei. agree ment ori servirea mesei apeleaza si la populatia domiciliata in zona sa de activitate. Aria pietei Piata intreprinderii de turism se intinde practice pe o arie nelimitata deoarece prin oferta sa se adreseaza atat consumatorilor din zona sa de activitate. Raportul cantitativ in care se afla aceste c omponente confera unei zone caracterul de emitatoare sau receptoare de fluxuri turistice. fiindca la unele prestatii. Intreprinderea de turism nu se adreseaza cu serviciile sale numai clientilor pro veniti din alte zone geografice.piata calatoriilor de afaceri de grup: sunt caracterizate de un comportament o rganizational congrese. sub aspect geografic. zona apare ca emi tatoare de fluxuri turistice. manifestari stiintifice. iar cand prestatiile facute catre turistii proveniti din alte zone su nt mai ample.. etc. clima are o influenta mai mica asupra cererii. piata turismului de afaceri: în functie de comportamentul si procesele de deciz ie ale turistilor se clasifica în: . datorita faptului ca orice turist în scop d e afaceri poate fi considerat un client potential pentru un sejur turistic. c. . vârsta si ocupatia turistilor. zona apare ca receptoare de fluxuri turistice. activitatea de piata în domeniul . doua componente: una nationala si o alta internationala. Piata turistica nu este uniform repartizata teritorial. atunci cand prestatiile turistice realizate catre populatia locala sunt preponderente. cat si celor care pr ovin din alte zone geografice. . cum ar fi cele de distractie. fidelitate în privinta destinatiilor si scopuri în mare parte comerciale. Fiecare din subdiviziunile pietei turistice are o structura complexa si este al catuita la rândul ei din pietele fiecarui produs turistic. frecventa relativ ridicata. Astfel. comportamentul de cumparare. care la rândul sau este alcatuita din seg mente de piata în functie de: nivelul veniturilor.

produsele si serviciile turistice fi ind realizate prin intermediul actelor de vanzare-cumparare in acelasi spatiu. iar cererea provine dintr-o alt a tara. rezultând piata turistica mon diala. între care: numarul de unitati(locuri) de c azare. distingem: piata t uristica interna si piata turistica externa. respectiv se .turismului se caracterizeaza printr-un înalt grad de concentrare teritoriala. cât si fizic. . Volumul ofertei exprima posibilitatile întreprinderii de a satisface cererea turis tica. durata medie a se jurului. Piata turistica poate fi privita si la nivel global. vol umul cererii. Totusi. efectuate atât în inter iorul. numarul mediu de vizitatori. Astfel. cât si în exteriorul granitelor nationale. Piata turistica interna se caracterizeaza pr in confruntarea ofertei si cererii in interiorul granitelor unei tari. cota de piata. gradul de ocupare pe un loc de cazare. diferitele componente ale bazei ma teriale pot fi exprimate prin indicatori cantitativi. numarul de . gradul de utilizare a capacitatii de cazare.pola rizeaza. care reprezinta totalitatea tuturor actelor de vânzare . exprimarea în unitati fizice a capacitatii pietei poate fi realizata numai partial pentru unele elemente constitutive ale produsului turistic. Piata turistica exte rna se caracterizeaza prin aceea ca oferta apartine unei anumite tari.cumparare. cererea fiin d cea care trebuie sa ajunga la oferta. trebuie retinut faptul ca oferta turistica nu poate fi deplasata in spatiu. Volumul ofertei poate fi exprimat atât valoric. în jurul anumitor zone sau centre de interes turistic. volumul încasarilor.cumparare. Întrucât oferta turistica este în ge neral eterogena. Dupa locul unde se desfasoara relatiile de vânzare . Capacitatea pietei Se masoara prin intermediul urmatorilor indicatori de baza: volumul ofertei.

durata medie a sejurului. . Alaturi de acesti indicatori de baza. lungimea pârtiilor de sch i si a instalatiilor de transport pe cablu.ocuparea pe un loc de cazare. Si în acest caz exprimarea se poate face atât în unitati valorice cât si fizice. mai frecvent sunt utilizati indicatorii: numarul mediu previzibil de vizitatori. care se determina ca raport intre numarul de in noptari intr-o unitate de cazare si numarul locurilor de cazare dintr-o perioada data. Prin înmultirea acestor indicatori cu numarul de zile în care unitatile functioneaza. totodata capacitatea efectiv a a pietei. în ce masur a a ramas o cerere nesatisfacuta sau existenta unei oferte fara cerere. etc.4. Ele nu arata însa. Stabilirea factorilor care determina locul organizatiei în cadrul pietei . care se calculeaza ca numar mediu de sosiri pe z i. . pe baza raportului dintre numarul de zile-turist si numarul de zile din perioada analiza ta.unitati(locuri) la mese în reteaua de alimentatie publica. durata medie a sejurului. care se stabileste prin raportarea numerului de zil e-turist efectiv realizate la numarul mediu de vizitatori din perioada analizata. Volumul cererii evidentiaza nevoia sociala pe care întreprinderea de turism urmeaz a sa o satisfaca într-o anumita perioada de timp si exprima. Astfel de indicatori sunt utili pentru fundamentarea programelor de punere în valoare a unor resurse turistice în raport cu volumul poten tial al cererii.gradul de utilizare a capacitatii de cazare. reflectând dimensiun ile pietei efective (reale). mai ales în perioadele de sezon plin. se obtine volumul efectiv al ofertei exprimat în unit ati(locuri) zile. numarul de sosiri (plecari). 2. Iar piata de referinta este acea subdivizi une a pietei globale în cadrul careia întreprinderea sau produsul acesteia intervin ca elemente componente .numarul mediu de vizitatori. Volumul încasarilor din activitatea turistica exprima raportul în care s-au aflat of erta si cererea turistica într-o anumita perioada sau la un moment dat. . mai pot fi utilizati si o serie de indica tori derivati: . Cota de piata exprima ponderea detinuta de întreprinderea de turism sau de un prod us turistic în cadrul pietei de referinta. suprafata plajelor etc. stabilit prin raportarea ofertei efectiv realizatela oferta teoretica a capacitatilor de cazare. În rândul acest ora din urma.

între pret si calitate.Piata produsului si implicit piata întreprinderii va fi orientata. Daca produsele sunt destinate unor nevoi secundare sau unor nevoi de ordin superior care înca nu s-au generalizat ori nu sunt înca solvabile în masa larga a consumatorilo r atunci piata va fi mai restrânsa (sau mai concentrata) si totodata mai elastica . Tot mai larg este cercul produselor car acterizate printr-un . dar ea n u poate fi dedusa direct si exclusiv din marimea acestui pret. raspândita în toate localitatile. concurente. iar pe de alta parte de ten dintele particulare determinate de natura si destinatia produsului respectiv. ci dintr-un sistem de relati i între venit si pret. acc esibilitatea depinde de competitivitatea acestora. Desigur. al modificarii dimensiunilor sale. Categoria de nevoi carora li se adreseaza Daca este vorba de o nevoie presanta. de tipul relatiilor sa le cu alte produse. ambalaje. ramân neschimbate de-a lungul unor perioade întinse de timp. . Caracterul pietei depinde de elasticitat ea cererii populatiei. piata produsului po ate fi: elastica. Vârsta produsului Actiunea acestui factor creste în importanta în perioada contemporana. respectiv produse traditionale ale caror forma. În cazul unor produse substituibile. produsul va avea o piata larga. mai mult s au mai putin rigida.fara vârsta . Gradul de accesibilitate a produsului. între pretul produsului respectiv si pretul produselor carel pot substitui precum si pretul celorlalte marfuri. o piata reprezentata printr-un numar ridicat de puncte de desfacer e. Sub raportul mobilitatii. pe de o parte. slab elastica si rigida sau inelastica. respectiv numarul de consumatori si intensitatea consumului Desigur accesibilitatea se gaseste în strânsa legatura cu nivelul pretului. exis ta multe produse . de orientarea generala a pietei în care se înscrie produsul respectiv. dar si de o serie de alti factori: obiectivi si subiectivi. .

1. p iata întreprinderilor profilate pe produse ale caror resurse de materii prime sunt tot mai restrânse. faza ciclului de viata în care se gaseste . Calitatea activitatilor de desfacere si activitatilor de mar eting ale firmelo r O serie de produse noi trebuie sa-si faca loc pe piata produselor existente sa câs tige cumparatori si sa-si formeze o piata proprie si asta cu ajutorul unui program de lansare minutios pregatit si sustinut de firmele producatoare si comerciale. Raportul resurse-nevoi Isi pune direct amprenta asupra raportului cerere-oferta pe piata. În timp ce piata celor care actioneaza în domenii cu resurse abundente. raportul resurse-nevoi va i nfluenta direct si piata firmelor ale caror produse sunt derivate. a unei politici de preturi coerente. dar pentru ocuparea locului lasat de ace stea pe piata trebuie pregatite din vreme alte produse. va cunoaste tendinta de crestere. iar apoi parcurgerea unei metodologii specific e cu respectarea stricta a unor reguli privind continutul fiecarei etape în parte. În acest fel.ciclu de viata (perioada de timp scursa între aparitia produsului pe piata si mome ntul disparitiei lui de pe piata). 3. Stabilirea obiectivelor si coordonatelor cercetarii de piata O definire clara si corecta a scopului unei cercetari se poate realiza numai pri     . Astfel. mai întâi. Metode si tehnici specifice în analiza si evolutia pietei Organizarea si desfasurarea cu maxim de eficienta a cercetarilor de mar eting im plica. Mentinerea si extind erea dimensiunilor pietei presupune o folosire rationala a cailor si formelor de distribuire. a unu i program publicitar sustinut. ori au la baza materiile prime r espective. alegerea tipului de cercetare. 3. va manifesta tendinte de scadere. Declinul si retragerea inevitabil a a produselor depasite de pe piata trebuie nu doar anticipate. prin care sunt e vitate posibilele erori care pot afecta calitatea acestora. . Dimensiunile pietei într-un moment dat vor depinde deci de vârsta prod uselor.

caz în care se ofera posibilitatea masur arii directe a . Acestia trebuie sa ajunga la un n umitor comun în privinta alternativelor ce se supun investigatiei.2.ntr-o strânsa colaborare între executantul si beneficiarul ei. pornind de la problema care a generat cercetarea. Alegerea metodelor. Cel mai adesea alaturi de un obiectiv fundamental exista si obiective secundare care nu pot fi excluse sau neglijate caci ele pot contribui la realizarea scopului central al c ercetarii. respectiv daca ele exista în stare activa sau l atenta. putându-se realiza în laborator. simulare. a gradului de importanta si de urgenta a deciziei. Experimentul este utilizat îndeosebi. Elaborarea obiectivelor si ipotezelor constituie o etapa la fel importanta. Prin formularea obiectivelor se precizeaza la ce nivel operational. ce informatii sunt necesare în vederea fundamentarii alternativelor decizionale optime pentru fiecare dimensiune a prob lemei investigate. Ancheta este cea mai cunoscuta metoda de obtinere de date primare si are drept i nstrument de lucru chestionarul care va fi distribuit spre completare unui esantion reprez entativ pentru populatia avuta în vedere. cu u n impact nemijlocit asupra întregii metodologii a cercetarii ca si asupra costurilor aceste ia. observare sau chiar o combinatie a acestora. 3. tehnicilor si instrumentelor de cercetare Metodele concrete de recoltare a datelor si informatiilor vor fi diferite în funct ie de faptul daca ele au fost exprimate sau nu. în situatiile în care se doreste cunoasterea rel atiilor cauza efect. a criteriilor care vor sta la baza evaluarii alternativelor. experiment. În practica pentru recoltarea datelor si a informatiilor se utilizeaza urmatoarele metode sa u tehnici: ancheta.

de pura specialitate. fie ca raspunde la ceea ce crede el ca est e întrebat si nu la ce s-a gândit cercetatorul. adica sa se evite cuvinte cu mai multe întelesuri. familii. cuvinte de origine straina.efectelor stimulilor la care este supus subiectul sau pe teren.întrebarile sa fie relevante. respondentul fie renunta sa raspunda. la determinarea marimii esantionului (câte persoane vor fi investigate?) si la sta bilirea metodei de esantionare (cum vor fi alesi subiectii). de licate ca: vârsta. religie. clasa sociala. Observarile ofera posibilitatea obtinerii de date si de informatii privind compo rtamentul consumatorilor fara a apela la consultarea directa a acestora. Daca întrebarea nu est e înteleasa. gândit formulate. trebuiesc plasate la sfârsit. Se recomanda sub 15-20 de înt rebari. Esantionul este o parte a colectivitatii cercetate (persoane. terminologii complexe. Simularea reprezinta o tehnica de conducere (dirijare) a experimentelor cu un ca lculator folosind un model de sistem managerial. . adica sa nu fie legate de subiecte sensibile. astfel de întrebari. Proiectarea unui chestionar este o activitate esentiala pen tru rezultatele sondajului. atunci când se urmareste si se înregistreaza cum procedeaza un cumparator în achizitia unui prod us sau serviciu si observare indirecta. orase etc. jargoane tehni ce. adica în chestionar sa se includa numai întrebari car e sa ofere date folosibile. firme. Chestionarele scurte sunt mai acceptate. Precizia informatiilor obtinute prin ancheta depinde de procesul de esantionare.sa fie clare.). dupa ce s-a . etnie. Fiecare dintre acesti pasi este foarte important pentru obtinerea unor informatii realiste. Fiecare întrebare trebuie evaluata dupa o serie de criterii înainte de a fii inclus a în chestionar. venituri. . numarul acestora depinzând de obiectivele urmarite si de metodele folosite în interogare. Observarile pot f i directe. Daca totusi este nevoie. procesul esantionarii presupunând luarea deciziilor referitoare la definirea bazei de sondaj (cine va fi supus cercetarii?). chestionarul fii nd principalul instrument de lucru. Odata depasita aceasta etapa. atunci când se analizeaza unele efectele ale unui consum a nterior de bunuri.întrebarile sa fie inofensive. urmeaza obtinerea informatiilor. care sa ajute în procesul decizional. principalele conditii de respectat fiind urmatoarele: . caz în care cunoas terea si masurarea fenomenelor este mult mai greoaie. întrebari care ar putea fi considerate de respondent ca agresive. pe o perioada de timp extinsa.

Variante de întrebari deschise sunt urmatoarele: .se pot folosi întrebari introductive. Exista totusi dezavantaje l a prelucrarea unor astfel de întrebari. care sa defineasca pentru cel chestionat scopul cercetarii si sa determine cointeresarea: întrebari filtru (daca. Asocieri de cuvinte (prima reactie). .Respondentii le prefera deoarece raspund ceea ce cred ei si nu la variante prestabilite de altcineva. fiind o tehnica recomandata când exista o varietate de raspunsuri.întrebarile sa fie scurte. atunci. Continuarea unei povestiri . adica sa atace un singur subiect pentru a se evita astfel confuziile. deoarece daca contin mai mult de 20 de cuvi nte sunt greu de înteles mai ales atunci când sunt folosite într-un interviu. caz in care se raspunde totalmente liber. Întrebarile deschise sunt acelea la care raspunsul este dat cu propriile cuvinte. la clasificarea si codificarea lor. În functie de situatii se pot formula intrebari inchise si intrebari deschise. întrebari de control (verificare). adica sa nu sugereze nici o forma de raspuns. Complet nestructurate. întrebari tra nzitorii. .stabilit un anumit raport cu operatorul sau respondentul s-a decis ca nu v-a ren unta la a da raspunsul. .. Completari de propozitii sau fraze.întrebarile sa fie precise. ... concise. precum si posibilitatea unor ras punsuri îndoielnice.. . . . nu ma pronunt). subiectii sa aiba libertatea de a nu raspunde (sau alterna tive de tipul: nu stiu. .ca regula de baza.întrebarile sa fie impartiale. ). iar întrebarile sa aiba permanent o succesiune logica..

codificarea raspunsurilor (prin atribuirea unor valori numerice) si introducerea datelor în ca lculator. cu alegere între doua raspunsuri (Da/Nu.3. marimea lui nu poate fi asigurata. Cele mai folosite categorii de întrebari inchise sunt: . cu scala cuprinsa între doi termeni bipolari (adjective ant onime: mare-mic. Culegerea datelor necesare cercetarii Este etapa cercetarii în care se înregistreaza cele mai mari cheltuieli si se pot pr oduce cele mai multe erori. 3.   . cu estimarea tranzactiei în viitorul apropiat. Scala de apreciere. în cazul anchetei ne putem confrunta cu absenta subiectilor de la domiciliu..) . Diferenta semantica. cand se apreciaza importanta eventual prin note . iar altele vor fi stocate (în urma activitatilor de codificare si de pregatire a datelor) pentru o utilizare ulterioara. cu furniz area de raspunsuri subiective etc. Scala importantei. Unele din datele culese vor fi prelucrate imediat. Descrierea unei imagini Întrebarile închise sunt cele care pot fi cu raspuns fix sau cu alegere fortata si unde trebuie sa se aleaga raspunsul.erori în legatura cu esantionul desi a fost prestabilit dupa reguli statistice.) . Obligato riu se cere aducerea datelor în forma în care devine posibila analiza si interpretarea lor. cu refuzul acestora de a coopera. cele la care lipsesc raspunsuri cheie fiind e liminate).. eventual.. Dihotomice. dupa cum datele exista în stare activa sau lat enta. Colectarea datelor poate fi facuta de catre personalul speciali zat al firmei sau de catre specialisti externi. cauzate de subiectii invest igati sau de catre operatori. sau .erori în procesul propriu-zis de culegere a datelor. . cu variante de raspuns fara ordonare . nu stiu. În faza prealabila prelucrarii datelor trebuie procedat la verificarea chestionare lor (se urmareste daca au fost completate.n u raspund. formând baze de date. Trebuie urmarita si supravegheata atent colectarea da telor pentru a se preîntâmpina doua categorii de erori: . cu evaluarea caracteristicii (de la slab la excelent) . De exemplu. Scala intentiei de cumparare. din diverse cauze.. mult-putin etc. pe teren. Scara lui Li ert. Alegere multipla. Metodele concrete utilizate vor fi diferite. cu exprimarea acordului intensitatii acordului fata de o afi rmatie (de la dezacord total pâna la acord total) .

numita si varianta (marimea cu care o variabila aleatoare es te dispersata în jurul valorii ei medii). dispersia. cauza se afla de obicei în nec laritatea integrarii scopului si sferei cercetarii. Interpretarea este dominata de judecata si de intuitie. în functie d e obiectivele cercetarii. fiindca informatia rezultata poate sugera utilizarea altor metode de analiza si cai de interpretare a datelor. pentru fiecare ipoteza avansata la începutul cercetarii.3. analize grafice si corelatiile. Analizarea si interpretarea datelor Analizarea descriptiva a informatiilor care caracterizeaza piata utilizeaza în pri mul rând mediile. atunci numai divergentele conceptual pot genera diferente în interpretarea datelor.4. Analiza datelor nu trebuie limitata doar la tehnicile anticipate în proiectul de c ercetare. Daca doua perso ane înteleg diferit aceleasi rezultate ale unei cercetari de mar eting. astfel încât sa se valorifice la maximum baza informationala existenta s i sa se reduca la minimum erorile care pot duce la denaturarea rezultatelor.       . Se apeleaza la un numar însemnat de metode cantitative si calitative. Se urmareste gasirea unui raspuns. Aceste metode trebuie alese cu discernamânt. Cunoasterea temeinica a definitiilor conceptelor de mar eting duce însa în mod sigur la explicarea corecta a rezultatelor cercetarilor de mar eting. fundamentat stiintific. Daca si obiectivul si cuprinsul cercetarii sunt înt elese.

sa fie obiectiv. 5. Cercetarea propriu-zisa. urmarite si platite rezultatele cercetarii de mar eting. Raportul de cercetare este produ sul final al proiectului de cercetare. este piesa pe seama careia sunt apreciate. sa evite ceea ce este nesemnificativ si exprimarile stufoase. Inexactitatile pot aparea nu numai ca o consecinta a unor proced uri necorespunzatoare de colectare a datelor. este partea palpabila a ei. adica pagina de titlu. Exista câteva cerinte pe care trebuie sa le îndeplineasca raportul cercetarii de mar eting. grafic e. Introducerea. CD-uri si DVD-uri care redau rezultatele cerc etarii întreprinse. Rezumatul. Acest raport trebuie privit ca o însiruire de documente scrise. chestionare. . în sensul ca el trebuie sa cuprinda toate informatiile relevante pentru obiectivele propuse. grafice. a unor rationamente ilogice sau a unor exprimari gresite.sa fie concis. dar si ca urmare a unei tratari sau in terpretari gresite. lipsite de constructii greoaie. Rezultatele. 2. Structura cadru a unui raport asupra cercetarii trebuie respectata. Complet nu înseamna lung. . 3. dupa cum lung nu reprezinta si comp let. fu rnizarea de informatii despre piata si clientii ei principali si detalierea concluziilor si recomandarilor. totus i ponderea trebuie diminuata. respectiv realizarea unui mini-raport asupra raportului de cerceta re. Concluziile si recomandarile. figuri. care sintetizeaza semnificatiile cercetarii efe ctuate pentru beneficiar. respectiv descrierea tuturor metodelor utilizate. Frazele trebuie sa fie scurte.Raportul de cercetare trebuie prezentat beneficiarului deoarece reprezinta dovad a realizarii cercetarii de mar eting. 4. ia r excesul de adjective si adverbe trebuie sa fie evitat.sa fie exact. desene. prin dezbateri de grup. m ostre.sa fie complet. fotografii. memoriul justificativ si cuprinsul rapor tului de cercetare. casete audio si video. adica chiar daca subiectivismul analistului se resimte. în care sunt sintetizate clar si concis principalele descoperiri ale cercetarii de mar e ting. care sunt prezentate sub forma unui text însotit de tabele.sa fie clar. .         . Cercetatorul trebuie sa stie sa fie selectiv. cercetarea dovedindu-si utilitatea numai daca raportul rezolva pro blemele identificate si atinge obiectivele propuse. o posibila t opica si succesiune pentru un asemenea raport fiind urmatoarea: 1. respectiv: . .

Ultimele se cer a fi sugestive. sunt utilizate cu scopul de a sprijini. Chiriac Alexandra Crina. dar si psihologica. Bucuresti: Editura Gemma Print 4. (2003). (2004). Nedelea.. Luca C. ilustra si mari detalierea f acuta în celelalte sectiuni ale raportului. Bucuresti: Editura THR-CG 3. Productia si comercializarea ser viciilor turistice. Nistoreanu P. Bibliografie 1. 6. concise si amplasate într-o ordine logic a. Bucuresti: Editur a Gemma Print 5.). Chiriac Alexandra Crina. Berechet Gabriela (coord. Bucuresti: Editura Didactica si Pedagog ica 6. perceptia. pentru a favoriza memorarea. (2004). Piata turistica. Bucuresti: Editura Didactica si Pedagogica . lizibile. Animatia in turism si i ndustria ospitalitatii. Chiriac Alexandra Crina.. Anexele. Cristea Anca Adriana (2003). Bucuresti : Editura THR-CG 2. Dinu V. Cristea Anca Adriana (2003). (2004). Manualul directorului de hotel.. În cazul în care sunt prea detaliate ori pre a complexe este bine sa fie plasate în anexe. Al. Manualul practic al ghidului de turi sm. Nedelea Al. Organizarea activitatii de agrement in structurile de primire turistice din mediul rural.

Etica afacerilor in turism. Buc uresti: Editura THR-CG 11.7. Rahau Loredana 2009). Stanciulescu Daniela Anca (2003). Mar eting Cantemir note de curs.. (2003). (2008). Nita I. Asistenta acordata turistilor. C. Cluj-Napoca: Editur a Risoprint 9. Mar eting turistic. Oroian Maria. Targu Mures: Editura Dimitrie 10. Piata turistica a României. Rahau Loredana. grija pentr u clienti si reguli de comportament in structurile de primire turistice din mediul rural. Bucuresti: Editura Uranus     .. (2010). Nita. Bucuresti: Editura Econo mica 8. Tigu Gabriela.

Odata cu progresele înregistrate în industrie. unde pe stela funerara este reprezentata figura unui egiptean care verifica masurarea unui bloc de piatra cu ajutorul unei sfori. MANAGEMENTUL CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR Neagu Gheorghe 1. ci si unul economic. Codul lui Hamurabi prevede reglementari privind calitatea referi tor la constructia de locuinte ( Articolul 229):. provine din limba latin a.. dovezile arheologice furnizeaza multe date cu privire la sisteme. În ca din anul 2150 Î. Termenul calitate. Doua definitii sunt de importanta maxima pentru manageri : . În conceptia actuala calitatea a devenit o preocupare generala a tuturor organizat iilor si se realizeaza prin intermediul managementului. Desi calitatea este un concept vag. Conceptul de calitate Notiunea de calitate are în constiinta oamenilor o istorie îndelungata. acel constructor v a fi condamnat la moarte. calitatea devine un factor important de economisire. consecinte de alta natura si amploare decât în filozofie. când datorita reducerii accentuate a resurselor de materii prime. Chr. Impactul calitatii asupra economiei a avut. De asemenea se cunoaste ca fenicienii taiau mâna dreapta oricarei persoan e care realiza produse sau servicii nesatisfacatoare. Unul din cele mai vechi sisteme de feedbac cu privire la calitate a fost gasit în mormântul unui faraon în Egipt. Nu este usor sa ajungem la un consen s cu privire la ce se întelege prin calitate. In ochii clientilor. Rolul calitatii în economie a crescut considerabil începând cu an ii 80.. care poate fi tradus prin expresia fel de a fi. In Grecia Antica.Capitolul X. de sigur.. daca un constructor construieste o casa pentru un om si munca sa nu este rezistenta si casa se prabuseste si ucide pe proprietar. calitatea nu mai este doar un concept filozofic. de asigurare a calitatii care erau u tilizate în activitatea zilnica. de la cuvântul qualis. In dictionare gasim circa o duzina de termeni.caracteristicile produselor este una dintre ele. radacinile sale sunt adânc plantate în istorie. cu cât sun   .

in special consumatorii. trebuie sa constientizeze existent a acestei distinctii. din acest punct de vedere.deficientele produselor influenteaza costurile. . In ochii clientilor. . Pentru manageri învatamintele principale sunt: . cu atât mai înalta este calitatea. Managerii însa. c alitatea mai înalta costa de obicei mai mult. In Tabelul 1. din acest punct de vedere.t mai bune caracteristicile.1 am detaliat cele doua definitii.absenta deficientelor este cealalta definitie importanta a calitatii. cal itatea mai înalta costa de obicei mai putin.caracteristicile produselor influenteaza vânzarile. cu cât apar mai putine deficiente cu atât mai buna este calitatea. Unii clienti. . si anume: vandabilitatea si costurile. nu-si dau seama în mod evident ca exista do ua tipuri destul de diferite de calitate. deoarece cele doua tipuri de calitate au efect asupra a doua elemente diferite.

11 In economie. Sa creasca satisfactia clientilor . costul garantiilor . rebuturile . Sa mareasca randamentul. Sa mareasca segmentul de piata pe care-l ocupa . Sa reduca defectiunile în exploatare. Sa scurteze ciclul de lansare al unui produs . conceptul de calitate se bazeaza pe teoria semnificatiei elaborata de Ioachim Von Uex üll. Sa fabrice produse vandabile . Principalele întelesuri ale termenului de calitate Caracteristicile produselor care raspund nevoilor clientilor Absenta deficientelor Calitatea mai buna creeaza firmelor posibilitatea : Calitatea mai buna creeaza firmelor posibilitatea: . capacitatea . J. pag. Teora. Sa reduca activitatea de refacere. Sa faca fata concurentei . Corespunzator acestei teorii imaginea unui produs este reprezentata d e caracteristicile acestuia. Sa reduca insatisfactia clientilor . Sa reduca rata erorilor . Sa reduca verificarile. 2002. testele . calitatea mai buna costa mai putin Sursa :Juran.Tabel 1. Sa îmbunatateasca conditiile de livrare Efectul principal se manifesta asupra costurilor De obicei. calitatea mai buna costa mai mult . deci din proprietatea produsulu i de a satisface o   . Sa ofere preturi reduse Efectul principal se manifesta asupra vânzarilor De obicei. Sa aiba venituri din vânzari . Manualul directorului de firma.M. Suprematia prin calitate. Caracteristica reprezinta o însusire a produsului care îl diferentiaza de altele si deriva din valoarea sa de întrebuintare. Ed.

pentru producatori este importanta cunoasterea acestora. Pentru toti calitatea se manifesta în perioada de utilizare a p rodusului. Caracteristicile calitative exprima tocmai modul în care se realizeaza utilitatea . ecologice (dupa cum o face si stiinta economica) si au un caracter dina mic determinat de evolutia progresului tehnic. Deoarece bunurile si serviciile sunt realizate pentru a satisface diversi tatea cerintelor sociale. realizarea comerciala. sociale. pe rioada de utilizare. În teoria semnificatiei. Încadrarea în nevoia social a este prima conditie a existentei calitatii. caracterizata prin atingerea p arametrilor proiectati si fiabilitate. Standardul ISO 9000:2000 le clasifica în materiale. unde caracteristica de apreciere este cantitatea de munca încorpora ta în produs. deoarece un bun care nu raspunde unei nevoi soc iale nu are nici calitate. nivelul de satisfactie pe care o resimte utilizatorul produsului. dar analiza calitatii nu se poate rezuma numai la aceasta perioada. furnizo rul si societatea în ansamblul sau. atunci când analizeaza calitatea si utilitatea. caracteristica produsului fiind aici competitivitatea. ca beneficiarul acorda ate ntie în primul rând . ci trebuie extinsa si la celelalte: conceperea si fabricarea. Pentru stabilirea caracteristicilor bunurilor si serviciilor este necesara cunoa sterea tuturor celor implicati în realizarea si utilizarea acestora. care sunt: clientul.nevoie sociala. în interiorul carora produsele au caracteristici tipologice comune. Analiza calitatii produselor necesita mai întâi o împartire a acestora pe clase de cal itate. acestia sunt cei care îsi pot expune punctel e de vedere cu privire la produs. De aceea în managementul ca litatii se urmareste identificarea si masurarea acestora pentru a cunoaste nivelul la care oferta producatorului se încadreaza în cerintele utilizatorilor. Rezulta ca producatorul nu poate face abstractie de competitivitate si munca înglobata în produs. Referindu-se la cerinte. spiri tuale. Diferentierea c alitativa se face între clase. care concretizeaza efectiv utilitatea produsului.

reluare. tenacitate în munca. ci si aspectele legate de impactul produsului asupra mediului. Referindu-se la nevoia extinderii ariei de cuprindere a calitatii. managementul organizatiei s-a îmbogatit cu un domeniu nou-managementul calitatii. ca element fundamental al comportamentului uman. Cu alte cuvinte calitatea este o imagine caracterizata de elemente economice. functionalitate. nevoia largirii înt elesului calitatii. la rândul ei. remarca la Congresul Mondial pentru Calitate din 1978. devenind un element de educatie. este interesata de protectia consumatorilor si de existe nta unei concurente reale pe piata. alcatuita din caracteristicile calitative. ar putea fi legata de trei coordonate: eficienta. ecologice si functionale. eficienta si competitivitatea cor espunzator intereselor producatorului etc. dar si a producatorilo r si a societatii în general. defineste c alitatea ca o multime de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu. ci si a fiecarui individ. care îi conf era capacitatea de a satisface exigentele explicite si pe cele implicite. revenire. putem defini calitatea ca fiind imaginea bunului studiat. Pornind de la aceste precizari. când în Europa s-a initiat activitatea de certificare. Ca urmare. Chové directo r la Philips Franta. O definire mai larga a conceptului de calitate în economie. Standardul ISO 9000:2000. faptul ca aceasta nu înseamna doar satisfacerea clientilor. dar analizeaza si situatia pietei si comportarea în timp a produsului.utilitatii produsului. Calitatea este. conceptul de calitate a fost inclus în stiinta managementul ui doar de aproximativ doua decenii. ceea ce permite o mai buna întelegere a necesitatii acesteia si cunoasterea a ce este mai bun în lume. Calitatea nu mai este în prezent o preocupare doar pentru organizatii. mediu. o problema de comportament care implica insistenta în activitate. în care se prezinta terminologia calitatii. apar e de la începutul istoriei sale. de asemenea. . iar societatea. Din cele prezentate pâna aici rezulta ca prin calitatea produsului nu trebuie sa s e înteleaga numai nivelul tehnic al acestuia. tipologice si alte caracteristici mai putin semnificative. de cultura. Desi notiunea de calitate. J. care îi asigura functionarea corespunzator cerin telor. iar actiunile pentru calitate s-au concretizat la nivelul fiecarei organizatii prin obiective si stru cturi organizatorice.

calitatea consta în capacitatea de a satisface dorinte.. Perspective în abordarea calitatii Literatura de specialitate sintetizeaza serie de perspective cu spectru larg de cuprindere a demiului calitatii.desi calitatea nu poate fi definita.perspectiva produsului: .perspectiva utilizatorului.diferentele calitative raportate la diferentele canti tative ale unor componente sau atribute dorite.perspectiva producatorului . . Garvin (1988) defineste cinc i perspective ale calitatii: . rezistenta la moda sau gusturi. In a cest caz diferentele calitative sunt date de diferentele cantitative dintre caracteristicile unui pro dus. . Astfel. stii ce este .. Uneori este echivalenta c u mestesugul. cât si universal recunoscuta. In aceasta perspectiva calitatea este sinonima cu excelenta. este atât absoluta.perspectiva transcedentala: . calitatea se refera la numarul de atribute necuantificabile continute în fiecare atribut cuantificabil al unui produs.2. calitatea est un atribut concret si masurabil. Din perspectiva produsului .. produsele fiind clasificate în functie de numarul de caracteristici dorite pe care le poseda. în acord cu altii autori. calitatea este capacitate produsului de a fi utilizat (fitness to use) Ju ran (2002) . respingând ideea de productie de masa. calitat ea este gradul in care un anumit produs este în conformitate cu un proiect sau specif icatie . Acesta perspectiva implica o abordare ierarhica a calitatii.calitatea înseamna conformitate cu cerintele .

Toate definitiile din cadrul acestei perspective considera calitatea ca fiind co nformitatea cu anumite cerinte. Nivelul de calitate este dat de deviatiile de la specificatiile precizate. In acest sens, excelenta este echivalenta cu .a face lucrurile bine de prima data.. De exemplu calitatea unui Rolls Royce bine facut este similara cu calitatea unui Daewoo Tico bine facut. - perspectiva valorii - calitatea reprezinta nivelul de excelenta la un pret accep tabil simultan cu controlul variabilitatii la un cost acceptabil ; calitatea înseamna cel mai bun în functie de anumite cerinte ale consumatorului: (a) utilitatea efectiva si (b) pretul de vânzare ale produsului Evident, integrarea acestor perspective conduce spre .satisfacerea cerintelor cl ientului ca element unificator.

3. Dimensiuni ale calitatii

În cadrul proceselor si activitatilor dintr-o organizatie membrii diferitelor dep artamente ( proiectare, productie, mar eting, etc) au de îndeplinit diferite roluri, adesea co ntradictorii. Fiecare are o responsabilitate principala, o singura abordare a calitatii si o singura f aza a procesului de dezvoltare, însa atingerea succesului reclama o coordonare strânsa a activitatilor d in cadrul tuturor functiilor ( Garvin,1988). Daca departamentele lucreaza în mod izolat, atunci exis ta o probabilitatea destul de mare ca fiecare departament sa nu cunoasca perspectivel e si cerintele cu care se confrunta celelalte departamente. Efectele acestei abordari sunt: comuni care defectuoasa, durata mare de dezvoltare a noilor produse si disfunctionalitati. Evitarea acestor probleme reclama ca fiecare functie/departament sa îsi largeasca perspectiva proprie asupra calitatii. De exemplu, proiectantii pot beneficia de contactul direct cu clientii si nevoile acestora, iar specialistii în mar eting pot colabora mai strâns cu sectiile de productie pentru a întelege limitarile echipamentelor si a capacitatilor de produc tie existente. Astfel se poate realiza integrarea si coordonarea abordarilor cu privire la calitate di n perspectivele utilizatorului, produsului si a productiei. Pentru a depasi aceste probleme, Garvin ( 1988) propune urmatoarele dimensiuni ale calitatii produsului: performanta, fiabilitate, caracteristici secundare (atribu te), conformitate,

 

 

durabilitate, serviceability, estetica, calitatea perceputa. Fiecare dintre aces te dimensiuni este independenta. Un produs considerat de calitate buna prin prisma unei dimensiuni poate fi considerat de calitatea slaba prin prisma altei dimensiuni. De asemenea , exista situatii în care o îmbunatatire a unei dimensiune se poate realiza numai pe seama deteriorarii alteia, dupa cum ex ista si situatii când doua dimensiuni , cum ar fi fiabilitatea si conformitatea, pot evolua în acelasi s ens. Performanta - se refera la carcteristicile primare de utilizare ale unui produs /serviciu. Caracteristicile secundare sunt acele elemente care completeaza functionarea de baza a produsului ( produs/serviciu completat) . Fiabilitatea reflecta probabilitatea de defectare a unui produs într-un interval de timp specificat. Printre cei mai utilizati indicatori ai fiabilitatii sunt: - timpul mediu pâna la prima defectare (MTFF); - timpul mediu între doua defectari (MBTF); - rata de defectare pe unitatea de timp. Conformitatea- reprezinta gradul în care proiectul unui produs si caracteristicile sale operationale sunt în concordanta cu standarde prestabilite. Atât fiabilitatea cât si conformitatea sunt strâns legate de productie. Îmbunatatirile a duse în cadrul celor doua dimensiuni sunt translatate direct în îmbunatatirea calitatii, deo arece defectarile sau erorile de functionare sunt privite ca indizerabile practic catre toti consu matorii. Durabilitatea ca indicator al duratei de viata a unui produs , are atât implicatii tehnice, cât si economice. Din punct de vedere tehnic, durabilitatea se defineste ca: durata de functionare a unui produs înainte de deteriorarea fizica a acestuia

Durabilitatea este usor de interpretat în cazul în care repararea produsului este im posibila. Daca produsul poate fi reparat, interpretarea durabilitatii devine mai complicat a. Se vor adauga noi elemente, deoarece durata de viata a produsului va varia în functie de fluctuatia preferintelor consumatorilor ( moda etc.) si a conditiilor economice. Astfel ,durabilitatea de vine: durata de utilizare a unui produs înainte de a se defecta, în cazul în care înlocuirea acestuia este considerata preferabila repararii (Garvin, 1988) Capabilitatea de furniza serice ( serviceability)- se poate defini ca viteza, curtoazia, competenta si usurinta de a repara (Garvin ,1988) Estetica- estetica unui produs sau modul cum arata, se aude, miroase etc., este o dimensiune dependenta de preferintele individuale ale consumatorilor. Calitatea perceputa ca si estetica unui produs este o dimensiune subiectiva, leg ata de perspectiva utilizatorului. Deoarece consumatorii nu detin informatii complete d espre atributele unui produs/ serviciu, acestia utilizeaza în mod frecvent criterii indirecte pentr u a compara diverse marci. De exemplu, durabilitatea nu poate fi observata direct, ci trebuie dedusa prin intermediul unor multiple caracteristici tangibile si intangibile ale produsului. În acest caz imaginile, reclama si numele de marca, acceptii ale realitatii mai degraba decât realitatea, pot fi crit ice pentru alegerea produsului de catre clienti. De exemplu, multi clienti considera tara de proveni enta a unui produs ca un indicator al calitatii produsului (Elvetia pentru ceasuri, Germania pentru au tomobile etc.). Reputatia este de fapt unul dintre ingredientele principale ale calitatii percep ute. Puterea sa provine din urmatoarea analogie implicata de clienti (Garvin ,1988): calitatea produselo r actuale este similara cu calitatea produselor furnizate de o companie în trecut; sau calitatea unor produse noi este similara cu calitatea produselor traditionale ale firmei.

4. Evolutia sistemelor de calitate

Sistemele pentru asigurarea si îmbunatatirea calitatii au evoluat rapid în ultimii a ni. In secolul XX, simplele activitati de inspectie au fost înlocuite sau completate cu u tilizarea statistici si a controlului calitatii. Asigurarea calitatii s-a dezvoltat si rafinat, iar acum multe companii doresc sa progreseze spre un managemnt al calitatii totale. În cadrul acestui proces de dezvoltare a organizatiei, pot fi identificate patru s

tadii : inspectie (I), controlul calittii (QC), asigurarea calitatii (QA) si managementu l total al calitatii (TQM) - Figura 1.1 Inspectia (I). La început inspectia a fost considerata singura modalitate de asigu rarea calitatii. In cadrul unui sistem bazat pe inspectie, una sau mai multe caracteri stici ale unui produs, serviciu sau activitate sunt analizate, masurate, testate sau evaluate si compar ate cu cerinte specifice în vederea evaluarii conformitatii cu o specificatie sau un standard de performant a.. Activitatile de inspectie pot fi desfasurate de catre personal special angajat sau prin autoinsp ectie. Inspectia este un proces de analiza evaluare post eveniment., fara alte elemente de prevenire în afara idnetificarii furnizorilor, operatiilor sau operatorilor care au produs bunuri/servicii non-co nforme cu specificatiile date. Controlul calitatii (QC) Din punctul de vedere al metodelor, sistemelor, instrum entelor si tehnicilor managementului calitatii, controlul calitatii este un proces mai sofi sticat decât inspectia, conducând la un numar mai mic de non-conformitati în raport cu specificatiile. Contr olul de calitate nu imbunatateste calitatea, ci atrage atentia când produsele/serviciile nu sunt co nforme cu cerinte. Utilizarea excesiva a acestui sistem poate conduce la diminuarea responsabilitat ilor asumate de angajat cu privire la îmbunatatirea proceselor în care sunt implicati, deoarece aces tia vor astepta mereu ca munca lor sa fie controlata pentru conformitatea cu specificatiile pres tabilite. Asigurarea calitatii (AC) Detectarea si rezolvarea problemelor create de non-con formitati nu este un mod eficace de a elimina cauzele aparitiei acestora. Îmbunatatirea cont inua a calitatii pe

termen lung poate fi obtinuta numai prin directionarea eforturilor organizatiei spre planificare si prevenirea aparitiei problemelor la sursa. Acesta viziune conduce la asigurarea calitatii. Managementul calitatii totale (TQM) . Acest termen a fost introdus relativ recen t. Exista controverse atât în privinta termenului ca atare, cât si în privinta semnificatiei acest uia. In 1991 organismul de standardizare din Marea Britanie a definit acest termen astfel : .o filozofie a managementului care vizeaza toate activitatile prin care nevoile si asteptarile comunitatii, precum si obiectivele organizatiei sunt satisfacute în maniera cea ma i eficienta si economica prin maximizarea potentialului tuturor angajatilor printr-o angajare c onsecventa în activitati de îmunatatire . Saltul la tot ce a însemnat înainte .calitatea .- micul C si tot ce înseamna TQM , adi ca .marele C. este prezentat în Tabelul 1.2 . Tabel 1.2 Continutul lui C mic si C mare Subiect Continutul lui C mic Continutul lui C mare Produse Bunuri fabricate Toate produsele, bunuri si servicii destinate vânzarii sau nu Procese Procese direct legate de fabricatia de bunuri Toate procesele ; servicii auxiliare productiei, comerciale etc. Sectoare economice Productia Toate sectoarele; productie, servicii, administratia de stat etc. , cu scop lucrativ sau nu Calitatea este privita ca : O problema tehnica O problema de afaceri

Cum sa gândim calitatea: Pe baza nivelului de cunostinte din departamentele functionale Pe baza Trilogiei universale Obiectivele de calitate sunt incluse: Printre obiectivele de productie In planul de afaceri al firmei Costul calitatii necorespunzatoare: Costuri asociate cu bunurile fabricate necorespunzator Toate aceste costuri ar trebui sa dispara daca totul ar merge perfect Îmbunatatirile sunt îndreptate spre: Performantele departamentale Performantele firmei Evaluarea calitatii se bazeaza în special pe: Conformitatea cu specificatiile , standardele si procedurile de productie Gradul de sensibilitate fata de nevoile clientilor Instruirea în managementul calitatii: Concentrata în Departamentul pentru Calitate În întreaga companie Coordonarea se face de catre: Managerul de calitate Un consiliu de calitate format din managementul de rang superior

Sursa: J.M.Juran Planificarea calitatii, Ed. Teora, 2000, pag. 17

5. Costurile calitatii

5.1. Calitatea si eficienta economica Corelatia strânsa care exista între calitatea unui produs si costurile realizarii ac estuia, nu trebuie interpretata în sensul existentei unui raport proportional între cele doua c omponente. Sintagma .calitatea costa. poate constitui un obstacol în hotarârea organizatiilor de a fabrica produse cu un nivel de calitatea comparabil cu cel al produselor occiden tale reducându-si, astfel, competitivitatea atât pe piata interna cât si la export.

Prin sistematizarea costurilor pe capitole de cheltuieli si valorificarea inform atiilor obtinute din analiza calitatii, s-a putut demonstra ca, în realitate o calitate superioara asigura reducerea costurilor datorita folosirii eficiente a resurselor. Astfel, prin cresterea productiei fara a întreprinde masuri de îmbunatatire a calita tii se pot înregistra mai multe rebuturi si produse care necesita remedieri si ca urmare o cr estere a costurilor de fabricatie, precum si riscul pierderii clientilor. Aceasta situatie o întâlnim si în fazele de conceptie si de exploatare a produselor la beneficiar. Dimpotriva, orientarea managementului în domeniul calitatii spre controlul de prev enire, care este apreciat de catre producator ca fiind mai scump, poate sa genereze o e ficienta mai mare decât în cazul controlului de constatare prin inspectie, deoarece declanseaza proces e tinute sub control, ceea ce va permite diminuarea costurilor prin reducerea costurilor nonc alitatii, precum si vânzarea unei cantitati mai mari de produse, eventual si la un pret mai ridicat. În analiza costurilor calitatii trebuie sa se tina seama ca acestea se manifesta p e toata durata ciclului de viata a unui produs, incluzând atât costurile de achizitie si mentenanta , cât si pe cele de dezafectare. Studiile efectuate în acest domeniu arata ca în prezent costurile cu noncalitatea si cele pentru prevenirea si evaluarea acesteia, reprezinta pâna la 25% din costul de productie, în cazul unui firme industriale, si creste pâna la 40% în cazul firmelor specializate pe servicii. 5.2. Definirea costurilor referitoare la calitate Prima întreprindere care a introdus un sistem de management bazat pe costurile cal itatii a fost Compania General Electric (1946). În cadrul acestui sistem costurile calitatii au fost definite ca reprezentând .costu rile datorate rebuturilor, remanierilor, inspectiilor, testelor, deficientelor constatate de c umparator, asigurarii calitatii, incluzând programele de instruire în domeniul calitatii, auditul calitati i produselor, controlul si analiza statistica. Într-o definire mai larga, costul referitor la calitate reprezinta cheltuielile e fectuate de producator, utilizator si societate în legatura cu calitatea proceselor, produselo r, serviciilor si protectia mediului. Corespunzator standardelor ISO:9000, costurile referitoare la calitate reprezint a costurile care se fac pentru realizarea calitatii propuse, asigurarea încrederii necesare, s

i pierderile suportate atunci când nu se realizeaza calitatea propusa. Costurile referitoare la calitate reprezinta totodata un instrument important de valorizare a calitatii, de optimizare a proceselor si activitatilor relevante pentru calitate , o sursa potentiala de crestere a profitului firmei. 5.7. Structura costurilor calitatii

Abordând problematica costurilor calitatii, J.M. Juran le grupeaza în 11 categorii, ( Juran, J.M. 1999) astfel: costurile implicate de studiul pietei, costurile necesare act ivitatii de cercetare si dezvoltare, - costurile activitatii de proiectare, costurile activitatilor de pl anificare a fabricatiei, costurile de mentinere a preciziei de lucru a proceselor si echipamentelor, cost urile datorate resurselor umane si materiale necesare pentru controlul procesului tehnologic, c osturile corespunzatoare activitatilor de promovare a desfacerii si serviciilor asociate, costurile pentru evaluarea procesului, costurile prevenirii defectelor, pierderile datorate defec telor de calitate, costurile informarii permanente a personalului în legatura cu activitatile referit oare la calitate. Un alt punct de vedere cu privire la clasificarea costurilor referitoare la cali tate, îl gasim în metodologia adoptata de General Electric Company, cu privire la gestiunea costur ilor, pe care Masser a integrat-o într-un sistem al costurilor denumit .Quality Cost Analysis.. În aceste sistem Masser a delimitat trei categorii de costuri în legatura cu calitatea: costuri de prevenire; costuri de evaluare; costuri de defectare (neconformitate). Întrucât conducerea calitatii prin costuri este specifica producatorului, vom retine clasificarea costurile referitoare la calitate specifica acestei etape din ciclu l de viata al produsului:

sunt costurile tuturor acelor activitati prin intermediul carora se încearca eliminarea.B costuri de evaluare .sunt rezultatul evaluarii produsului finit sau a servic iului. studii asupra impactului ambiental. proce se de selectie. manuale tehnice. sisteme de calitate. cu anticipatie. . dupa ce acesta a fost prestat.A . daca este conform cu calitatea specificata. sunt costurile activitatilor de preîntâmpinare a apariti ei erorilor sau. a cauzelor care pot determina lipsa calitatii. proced uri si norme. planificarea calitatii. Sunt cele care deriva din nerealizarea produsel or sau serviciilor. dispunerea de mul tipli furnizori. prezicerea si determinarea timpului de asteptare. Se r ajunga la public. Motivul pentru care se realizeaza aceste activitati de evaluare este acela ca organizatia respectiva nu este sigura ca ceea ce s-a investit în prevenire a fost totalmente eficace. de organizare. ca o consecinta a activitatilor. planificarea reuniu nilor de lucru. sistemul de primi re a reclamatiilor. pregatirea normelor de lucru si responsabilitatilor. experiente pilot de programe publice. Din aceasta categorie fac parte costurile pe care le implica urmatoarele activit ati : realizarea si revizuirea procedurilor. revizuirea intrarii cererilor. Din aceasta categorie . Se includ în aceste co sturi toate masurile necesare pentru prevenirea aparitiei neconformitatilor. fie finale sau intermediare. Altfel spus. analiza riscurilor si a planurilor de securitate si igiena a muncii. formarea personalului. -C costurile neconformitatilor . aplicarea unor tehnici de programare a proiectelor si activitatilor (PART. a tuturor sau doar a unora din cerintele care sunt adaptate pentru uzul clientilor sau care au fost semnalate în documentele de serviciu. altfel spus. diagrame ale proceselor de munca.costuri de prevenire. actiuni meni te sa evite producerea erorilor. dar care au fost detectate înainte ca produsul sau efera la costul care se face înainte ca produsul sau serviciul sa fac parte costurile se pot defini ca fiind acelea care imp erorilor comise în timpul proceselor si serviciul sa fie predat clientului. curtenia si ordinea. studiul necesitatilor si expectativelor cetatenilor. actiuni pentru îmbunatatirea proiect arii serviciilor.. acestea reprezinta tot ceea ce s-a cheltuit pentru a vedea daca rezultatul unui proces corespunde standardului. planificarea costurilor. analiza necesitatilor de formare. de calitate . stabilirea culegerii s i ana lizei datelor. GANTT ) planificarea cu ajutorul programelor informatice. Aceste costuri s e clasifica în doua mari grupe: o costuri pentru neconformitati interne lica organizatia respectiva. între tinerea preventiva a echipamentului si mas inilor .

sedinte de lucru inutile sau de o durata mai mare decât necesarul.). întârziere în încasari. masurarea timpului de asteptare al cetateanului. corectia erorilor contabile. Exemple pentru acest tip de costuri sun t cele generate de: indemnizatiile derivate din prestarea ineficienta a unui serviciu. pierderi (în utilaje. studiul p rivind satisfacerea cetateanului. revizuirea facturarii. m asurarea indicatorilor de calitate. timp folosit în interpretarea informarilor (materialelor) deficiente. costuri de reparatii.sunt asociate cu defectele care se gas esc dupa ce produsul sau serviciul au fost transmis e clientului. bunuri etc. studii asupra impactului programelor publice în societate. masurarea randamentului proceselor finalizate în cadrul organizatiei. epurarea programelor informatice. inspectarea materialelor si echipamentelor. accidente. revizuirea sigurantei. evaluarea investitiilor. Aceste costuri ar fi disparut daca nu s-ar fi produs nici un defect. evaluarea comport amentului personalului de contact cu clientul. Costurile de esec externe se evalueaza mai greu si pot atinge. materiale (acte) consumate din cauza erorilor. retrimiterea unor produse si documente. costurile cu probele de laborator. în diferite situatii. actiuni corectoare . o costuri pentru neconformitati externe . În general nu se înregistreaza contabil. actiunile de revizuire a actiunilor deja executate . studiul calitatii serviciului. anchete în rândul angajatilor. în general. evaluarea gradului de executie a programelor si proiectelor. valori foarte înalte. Organizatia suporta ace ste costuri pentru ca sistemul de evaluare nu a detectat toate erorile.pe care le implica urmatoarele activitati: programe si proiecte începute dar aband onate. costurile der ivate din procedurile judiciare. Folosirea conceptului d e cost de oportunitate este deosebit de util aici. evaluarea randamentulu i angajatilor. masurarea timpului necesar procesarii unui apel telefonic. timp folosit în elaborarea inf ormarilor inutile.

Pasivul reflecta costurile noncalitatii iar activul economiile obtin ute prin diminuarea defectelor de calitate. Sistemul de raportare a costurilor referitoare la calitate trebuie sa întruneasca conditii cum sunt: identificarea zonelor în care se fac cheltuielile. construite. Acest e costuri. Bilantul calitatii Bilantul calitatii este un instrument pentru managementul calitatii. cât si de o serie de factori independenti de sistemele contabile cum sunt: unele costuri pentru calitate nu sunt cuantific abile sau estimarea lor este subiectiva. Bilantul r eflecta în expresie baneasca situatia statica si dinamica a calitatii produselor/serviciilo r din punct de vedere al costurilor. exista un decalaj între momentul aparitiei si cel al identifi carii deficientelor. inclusiv a ponderii acestora în totalul costurilor referitoare la calit ate. sondaje facute l a clienti. comerciale si administrative. Bilantul calitatii se realizeaza pe baza colectarii unor date din conturi ale contabilitatii generale si analitice. se face cu ajutorul unui document denumit impropriu . între momentul actiunilor preventive si cel al obtinerii efectelor acestora etc.5..Costurile totale ale calitatii sunt suma tuturor celor enumerate anterior. 5. indicarea surselor costurilor excesive pentru a se lua masurile coresp unzatoare. care sunt colectate din urmatoarele surse: contabilitate. planificarea si urmarirea costurilor. trebuie sa corespunda costului total al organiz atiei. daca sunt adaugate la cele materiale. iar pe verticala se analizeaza evolutie fiecarei categorii si a costului total. documente tehnice.Bilantul costuri lor calitatii. determinarea costurilor referitoare la calitate se face prin informatiile culese din interiorul firmei si de la clienti. În practica româneasca prezentarea si analiza costurilor referitoare la calitate. În practica economica curenta. care este de fapt un tabel în care pe orizontala se face analiza comparativa a categori ilor de costuri ale calitatii. chestionare. care se fac de producator pentru rebuturi remedieri si pentru rezolvarea altor probleme de neco nformitate. pe total si pe categorii. Calculul costurilor referitoare la calitate Evidentierea costurilor si determinarea valorii totale a acestora este în practica o actiune dificila.8. compararea nivelului cheltuieli lor realizate cu cel prevazut. pregatite în prealabil cu pricep ere si meticulozitate . 5. Dificultatea stabilirii precise a acestor costuri este determinata atât de metodele folosite de organizatii în calculul.

presupune cheltuieli de productie) si creste relativ încet odata cu cr esterea calitatii. In punctul de întretaiere a curbelor (a) cu (b) exista o calitate optima ( zona AB ) unde costurile se echilibreaza si rezulta un minim al costurilor globale. în cazul unor actiuni de prevenire excesive. începând de la zero si care cresc în raport cu cantitatea si in tensitatea actiunilor de prevenire.6. Optimizarea costurilor calitatii. Curba de cheltuieli tota le reprezinta un minim care corespunde cu nivelul de calitate optimal. In acelasi timp . înlaturarea avariilor. dar . Pretul corespunzator calitatii productiei (P) creste degresiv. 5. In cazul unor costuri de prevenire insuficiente (b) costul defectiunilor este m are. Costul defectiunilor ( a) se înscrie pe o curba permanent descrescatoare datorita actiunii factorilor tehnologici si de control. Calitatea optima Îmbunatatirea nivelului de calitate a produselor si serviciilor implica cheltuiel i de productie suplimentare.1) . costurile de pr evenire sunt mari iar costul defectiunilor mici. cheltuielile de exploatare. Curba pretului pleaca de la zero (un produs fa ra calitate nu se vinde) si creste cu nivelul calitatii pâna la un nivel de la care cresterea se ate nueaza treptat. scad odata cu cresterea calitatii. în special cele legate de întretinerea. Dezvoltarea pe mai departe a nivelului de calitate nu este justificata economic deoarece micsoreaza beneficiu l. Curba costului pleaca de la o valoare diferita de zero (orice produs. de orice calitat e. fundamentat din punct de vedere economic ( Figura 3. iar prevenirea este mica.pentru a asigura o corectitudine corespunzatoare a rezultatelor pe baza unui pro gram software specific stabilit anterior. chiar de calitate inferioara. costurile de prevenire (b) sunt reprezenta te printr-o curba permanent ascendenta . în timp ce costul c reste progresiv cu nivelul de calitate.

pentru fiecare esec exista o cauza de baza. Asa cum se observa din Figura 3. prevenirea este de fiecare data mai ieftina. .1 c) strategia de a diminua costur ile legate de esecurile calitatii (ce) si de a investi în activitate corespunzatoare de prevenir e (cp) pentru a asigura îmbunatatirea calitatii concomitent cu reducerea costurilor de prevenire pentru a asigura de asemenea îmbunatatiri viitoare ale calitatii. Aceasta strategie se bazeaza pe prem isa ca: .se accentueaza pe masura ce nivelul calitativ este mai ridicat. cauzele pot fi prevenite . In zona închisa de cele doua curbe în care pretul este mai mare decât costul se afla nivelul optim al calitatii deoarece o calitate prea slaba (I) sau prea buna (III) nu se asigura profit. a) b) . Scopul introducerii unui sis tem de management al costurilor calitatii este de îmbunatatii continuu calitatea si prin aceasta de a r educe costurile operationale.

D. Patametru de .N.N.C. C p(x) .O.P E M Beneficiu c(x) I I II III L 0 N N.C.c) a b c c c a a b 0 A B Nivel de calitate C.P.

) cu ajutorul functiei costurilor calitatii a.1 Determinarea nivlelului optim al calitatii a. 3.calitate (x) cheltuieli Lei/ unitate CT CE ce ce CT cp cp+CE 100% Fig.costuri datorita întretinerii necesare pentru realizarea indisponibilitatii .

2002.b. Editura Economica.DNCN-domeniul nivelelo de calitate neeconomice.) cu ajutorul beneficiului net p(x) valoarea de întrebuintare corespunatoare diferitelor nivele de calitate c(x) costuri EM beneficial net maxim. Costache si colaboratorii.costuri de prevenire necesar pentru realizarea calitatii c.) cu ajutorul costurilor de prevenire a esecurilor interne si externe cp ce costuri de prevenire costrui legate de esecurile interene si externe CE costuri de evaluare CT costuri totale ale calitatii Sursa: Rusu.216 . pag. Bucuresti. NCO-nivel de calitate optim. P_pretul productiei.C-costul productiei L. Manual de inginerie economica-Bazele ma nagementului calitatii.costrui totale determinate de nivelul calitatii A-B zona de calitate optima b.punctul limita al calitatii c.

si stiinta care furnizeaza arsenalul teoretic si co nceptual al activitatii manageriale. putem defini managementul ca un proces complex desfasurat de catre . telurile propuse. tehnici si modalitati de cond ucere. Astfel. un mod de mun ca specific dar. prin management se întelege o activitate. a coordona. de natura sa asigure obtinerea si cresterea competivitatii. California defineste management ul ca: procesul prin care se asigura si se mentin conditiile ambiante î care indivizii.. într-un cuvânt necesita manag ement. Managerii sunt considerati categorie sociala capabila sa organizeze o organizati e. Frederic Taylor în 1903. realizeaza în mod eficient obiectivele. PLANIFICAREA SI COORDONAREA ACTIVITATII ORGANIZATIEI Neagu Gigi 1. a comanda De la definitiile simpliste ale managementului de la sfârsitul secolului IXX început ul secolului XX. dincolo de deosebirile de forma.. în acelasi timp. De-a lungul timpului s-a încercat definirea managementului în diferite forme. în vederea descoperirii legitatilor si pr incipiilor care le guverneaza si a conceperii de noi sisteme. adica. metode.Capitolul XI. au în comun ceva: ele necesi ta planificare. care are spirit novator si expansionist. l ucrând împreua în echipe. coordonare si control. Ovidiu Nicolescu sustine ca managementul firmelor rezida în studierea proceselor s i relatiilor de management din cadrul lor. conducerea înseamna a prevedea. La nivelul organizatiilor. Prof Koontz de la Universitatea din Los Angeles. organizare. Planificarea functie de baza a managementului Toate organizatiile. treptat s-a ajuns la recunoasterea managementului ca fiind un proc es care implica mai multe activitati. a organiza. Henry Fayol în 1916 precizeaza: . definea managementul astfel: a sti exact ce doresc sa faca oamenii si a-i supraveghea ca ei sa realizeze aceasta pe calea cea mai buna si cea mai i eftina. si a controla.

Esenta managementului. . Aceste procese presupun implicarea managerilor pentru reyolvarea unor probleme specifice domeniului pe care l conduc. financiare si informationale) în vederea realizarii obiectivel or propuse. o reprezinta exer citarea proceselor de management. orientarea activitatilor de ans amblu ale organizatiei prin definirea obiectivelor si a telurilor organizationale. cum reyulta din definitiile prezentate. Problema definirii si a numarului functiilor managementului a fost si înca mai est e discutata. umane. Coordonarea Controlul. Cunoasterea si întelegerea functiilor managementului în mod aprofundat constituie o premisa majora pentru descifrarea continutului si practicii riguroase a manageme ntului. Primul care a enuntat aceste functii. Acesta este cea care ofera directia. 3. asa cum se poate vedea în definitia prezenta ta anterior. Panificare Organizarea.compartimentul decizional din organizatie în scopul folosirii rationale a tuturor resurselor existente ( materiale. 2. în diferite zone care sunt cunoscu te sub denumirea de functii. Dupa cum se poate observa functia care deschide un ciclu managerial este functia de previziune. 4. a fost Henry Fayol. În principiu se poate spune ca regasim urmatoarele patru functii: 1.

în încercarea de a fi totul. . si C.. acum 24 00 de ani generalul Sun Tsu în Arta Razboiului. planificarea a ajuns sa nu mai fie nimic. un critic la adres a planificarii AaronWildavs i. revizuite o data la cinci ani.. scriind despre experienta sa de director executi v de exploatatii miniere. (1972) spunea: orice act managerial. Referitor la acest aspect al amplorii semantice a termenului. a concis ca. facând o referire la un diriguitor de planificar e strategica. Ca si acvtivitate conceptul de planificare se pierde în negura timpurilor.. mental sau fizic. sub forma unui sistem integrat de decizii. . adica un sistem de decizi i. Tot al a fost cel care a înteles amploarea semantica a acestui termen scriind ca: Maxima m anagement înseamna sa privesti înainte. si implica unele coordonate de bazaale activitatil or viitoare. ci s a actionezi asupra lui. George C. deci nu doar te gândesti la el. principala complexitae în planificare deriva din aceasta dependenta reciproca a deciziilor. acestea pot fi grupate în urmatoar ele categorii: . În ciuda atentiei acordate. ne ajuta sa ne facem o idee despre importanta pe care lumea afacerilor o atribuie planificarii si este adevarat ca. m ai degraba decât din decizia în sine.Ea precede luarea deciziilor. Potrivit lui Igor Ansoff este nevoie de planificare atunci când starea viitoare pe care o dorim presupune un ansamblu de decizi interdependente. se întrepatrunde   . Planificarea este luarea deciziilor. Planificarea este luarea integrata a deciziilor. Planificarea înseamna sa controlezi viitorul. la întrebarea dar ce este în fond planificarea?.. George. nu s-a ras puns niciodata cum se cuvine în liteatura de specialitate a planificarii. respectiv identificarea modalitatilor de actiune potrivite dintre cele mai multr e posibile. sa iei pur si simplu în calcul viitorul. Sintetizând definitiile formale ale planificarii. consemn existenta previziunilor decenale. . eprezinta totusi o perte esentiala. Planificarea este un procedeu formalizat de producere a unui rezultat articula t.. desi previziunea nu este chiar totu l în management. . Printre cei care enunta importanta si necesitatea planificarii îi putem aminti pe Igor Ansoff. În epoca moderna tot Henry Fayol. Planificarea înseamna sa te gândesti la viitor.

nu este osibila fara o reconsiderare a previziun ii în ansamblul proceselor de management. tehnic. tehnologic. la un management performant. În cadrul acesteia planificarea este modalitat ea cea mai eficace de valorificare a poentialului economic. caracterizat prin schimbare continua a meiului extern..inexorabil cu panificarea. Indiferent de definitia data planificarii se poate observa în literatura de specia litate. În acest context. ca specialistii cad de acord atunci când se ridica întrebarea Este necesara planificarea . managerial.. precum si resursele si princialele mijloace n ecesare realizarii lor. Dar tocmai aceasta caracteristica a lumi i moderne reprezinta principaalul argument pro planifivcare. Raspunsul este la unison DA. uman etc. . Argumentul de baza este acela ca trecerea de la un management empiric bazat pe principiul vazând si facând.. de care dispune organizatia în contextul unui mediu extern într-o continua schimbare. se poate pune sub semnul întrebari utilitatea planificarii. Face parte din fiecare act managerial exact în aceeasi masura în care respiratia face parte din existenta fiintei umane. Pentru altii functia de planificare include alegerea telului (si/sau a misiunii) precum si a modalitatilor de actiune pentru realizarea acestuia. Privita din punctul de vedere al functiei manageriale previziunea este definita ca ansamblul proceselor de munca prin intermediul carora se determina principalele obiective ale organizatiei si componenelor sale. previzional axat p e principiul anticipând si preîntâmpinând.

. tinând seama de resursele disponibile în intervalul de timp pentru care se elaboreaza respectivele obiective. sa-l anticipeze. Întelegerea notiunilor de tactica. tactici. . prin care managementul organizatiei considera ca se pot realiza obiectivele pe termen scurt. de la o luna la câtiva ani. Organizatiile trebuie sa planifice pentru valorificarea influentelor exercitat e de mediul extern.element de baza al managmentului strategic Exercitarea functiei de previziune se concretizeaza.O abordare proactiva trebuie sa tina cont de viitor. În acest context putem spune ca principalele argumente care fac din prev iziune o functie de baza a mangementului. Prin capacitatea planificarii de formalizare. ele fiind elaorate ulterior elaborarii strategiei. asadar. Burdus aceste optiuni se stabilesc pornind de la optiunile strat egice. reprezentând o adaptare la noile conditii create în mediul . . politica si strategie prezinta import anta deoarece în raport cu semnificatia data se pot detalia componentele fiecareia si pot fi surp rinse interdependentele dintre ele. aceasta devine mijlocul pentru a crea. . în principal. sa împiedice aparitia a ceea ce nu se doreste si sa contr oleze ceea ce se poate controla. politici. si din lanificare o activitate importanta nde care mana gerul nu trebuie sa uite sunt: . planificarea strategica este formarea strategiei. Tactica organizatiei este reprezentata de ansamblul optiunilor de natura întrepreno riala competitiva si functionala. Organizatiile trebuie sa planifice pentru a deveni ratonale. în elaborarea de strategii. 2. ce proiecteaza viitorul organizatiei pe intervale variabile d e timp. Organizatile trebuie sa planifice pentru a avea siguranta ca se tine cont de v iitor.. Putem trage. sa se preg ateasca pentru ceea ce este inevitabil. acuratete si claritate depinzând decisiv celelalte activitati. precum s pentru a operationaliza strategia. Strategia. Organizatiile trebuie sa planifice pentru a putea controla. Cu alte cuvinte. de gradul ace stora de obiectivitate. concluzia ca planificarea concretizata în strategii si polit ici la nivel organizational. este una din activitatile majore ale organizatiei. Organizatiile trebuie sa planifice pentru a-si putea coordona activirtatile. Conform lui E.

De cele mai multe ori exista o confuzie între termenul de tactica si cel de poliic a.organizatiei. dupa cum se observa din figura 1. se face referire la o perioada mult mai îndelungata pentru care aceasta este valabila si are semnificatia de conduita generala a respective i organizatii. conditii care nu puteau fi cunoscute în momentul elaborarii strategi ei. Atunci când se vorbeste de politica organizatiei. Politicile eprezinta liniile de ghidare ce determina limitele de desfasurare a u nei actiuni. care afecteaza toate componentele sstemului de management. . Acestea se ierarhizeaza upa mai multe niveluri dupa importanta lr si aria de cup rindere în organizatie.

mar eting. Codul etic al firmei) POLITICI SECUNDARE (ex. Nivelurile politicilor organizatiei Cele mai importante politici sunt cele care sunt valabile pentru întreaga organiza tie si reprezinta un suport direct al strategilor acestora. Politici de personal. Prin politicile ajore se st abilesc si criteriile generale care stau la baza fundamentarii principalelor directii spre care trebui e sa evolueze respectiva organizatie.POLITICI MAJORE (ex. Alegerea clientilor.) Fig. va sta la baza fundamentarii si elaborarii strategiei organizatiei. Tematica referitoare la strategia organizaiei a preocupat de-a lungul timpului o serie de   . Acestea influenteaza întreaga activitate a organizatiei si implicit managementul acesteia. Pe toata aceasta perioada. ea va influenta tate procesele de management si de executie din respectiva organizatie . Politica unei organizatii poate ramâne aceeasi pentru o perioada mai lnga de timp sau cât timp organizatia este condusa de o anumita echipa manageriala. ariilor de operare. Politici de reparatii. de stocare etc. productie) POLITICI MINORE (ex. 1. a tehnologiei de baza) POLITICI FUNCTIONALE (ex.

personalitti în domeniul stiintei managementului. Fiecare autor semnificativ a dat o definitie a termenului adaptata viziunii sale. Desi formularile sunt diferite exista câteva el emente care se regasesc în marea majoritatea definitilor: xistenta unor obiective ale organzatiei ce marcheaza sensul devenirii acesteia, termenul lung asociat obiectivelor i procesul de aloc are a resurselor pentru realizarea obiectivelor. Câtiva dintre autori definesc strategia astfel: . determinarea scopurilor si obiectivelor pe termen lung, a mijloacelor de actiun e si alocarea mijloacelor necesare. (Chandler 1962) . sistemul de scopuri si obiective, de politici si de planuri pentru atingerea ac estor obiective, exprimate într- maniera care sa contribuie la definirea sectorului de a ctivitate în care se afla firma sau în care accepta sa intre, ca si tipul de firma care doreste sa devi na. (Andrews 1971) . mod de fundamentare a desfasurarii actuale si preconizate a resurselor si de in teractiune cu mediul, indicând cum organizatia îsi va atinge obiectivele (Hofer si Schendel, 19 78) . calea prin care se realizeaza obiectivele organizatiei. (Hatten si Hatten, 1988 ) . un model sau un plan care integreaza într-un toto coerent scopurile majore ale organizatiei, politicile si etapele actiuni. (Queen, 1980)

. ansamblul optiunilor de natura întreprenoriala, competitiva si functionala prin c are managementul organizatiei considera ca se pot ealiza obiectivele fundamentale pe termen mediu si lun, tinând seama dse resursele disponibile, care sa asigure succesul acesteia în me diul în care actioneaza. (Burdus 2005) Mintzberg considera ca, în plan practic, strategia este unul din termenii pe care îi definim într-un fel, dar adeseori îl folosim în alt fel. De aceea, strategia trebuie sa fie un tipar de actiune, adica un comportament consecvent în timp. În acelasi timp, accentuând complexitatea st rategiei ca instrument fundamental al directionarii firmei catre anumite teluri, acesta cons idera ca strategia nu poate fi definita printr-o singura acceptiune. Conform lui Mintzberg sunt necesa re cinci unghiuri de vedere, cmpatibile si complementare, adatate practiclor si diferitelor situatii cu care se cnfrunta organizatia în mediul sau: 1. strategia este un plan de actiune, o orientare constienta a cursurilor de act iune pentru a solutiona o situatie; 2. strategia este o stratagema, o manevra prin care se asigura depasirea unui co ncurent, obtinând un avantaj asupra acestuia; 3. strategia este un model de comportament în mediul în care actioneaza; 4. strategia consta în modul de pozitionare a firmei înmediul extern; 5. strategia este o perspectiva, respectiv un mod de a percepe realitatea si de a proiecta viitorul organizatiei în ceea ce priveste piata, produsele, tehnologiile.

Pentru a fi eficace, adica penru a realiza obiectivele pentru cre a fost elabora ta, o strategie trebuie sa solutioeze în principal urmatoarele probleme: 1. cum trebuie raspuns la schimbarile din mediul organizatiei, adica ce trebuie întreprins atunci când nevoile consumatorilor se schimba, când apar modificari ale niv elului de dezvoltare a domeniului de activitate, ce oporunitati ofera mediul etc; 2. cum poate organizatia sa devina mai competitiva pe piata pe care actioneaza s au pe pietele pe care doreste sa intre; 3. ce actiuni trebuie întreprinse în fiecare domeniu al activitatii organizatiei. Din punct de vedere a evolutiei conceptului de stratgie putem evidentia urmatoar ele abordari: Abordarea clasica a strategiei- anii 1960 La baza acesteia se afla viziunea traditionalista care este inspirata de catre i

erarhiile militare. Desi nu se poate nega existenta unor similitudini între planul militar si cel econ omic, extinderea analogiilor între cele doua domenii poate fi hazardata. Cel mai important obiectiv militar îl reprezinta apararea de inamic, care se poate obtine prin atacarea fortelor de ca re acesta dispune sau distrugerea resurselor acestuia. În plan economic, obiectivul esential este de a c onvinge clientii sa cumperenprodusele proprii si de a realiza din aceasta activitate profit. Caile p rincipale în acest sens sunt detinerea si eventual majorarea cotei de piata si controlul costurilor. dist rugerea concurentilor nu reprezinta în sine o coponenta a succesului, fie si numai datorita faptului ca pot aparea altii în locul celor disparuti. Abordarea clasica acorda încredere deplina capacitatii manageriale în adoptarea de s trategii care sa determine maximizarea profitului, mai ales prin stabilirea de planuri pe termen lung. Abordara procesuala a strategiei anii1970

Porivit acestei conceptii, organizatia reprezinta o colectivitate, formata din i ndivizi, fiecare dintre ei având obiective de ordin personal si care influenteaza în plan cognitiv or ganizatia. Strategia reprezinta un proces continuu de negociere datorita faptului ca indivi dul rational din punct de vedere economiceste o fictiune , fiecare om fiind limitat rational.. Strategia nu reprezinta numai planificarea si, respectiv, efectuarea propriu-zis a a actiunilor, ci si un mod de ordonare a haosului lumiiadeptii acestei abordarisustin ca strat egia reprezinta o adaptare progresiva a rutinei la mesajele induse de mediu. Astfel, strategiile s e afla într-un

permanent proces de formare., coerenta or formându-se în cadrul actiunii, etape mici si succesive generând în cele din urma un tot unitar. Abordarile evolutioniste ale strategiei anii 1980

Gândiea economica în domeniu a intrat într-o noua etapa odata cu acordarea prioritatii pietei în reglarea mecanismelor la nivel microeconomic. Firmele de succes sunt cele care au reusit sa se adapteze cerintelor impuse de catre mediul concurential. Competitia reprezinta f orma cea mai eficienta de eliminare a ineficientei sau inadaptarii la mediu, calea prin care se asigura domenii sanatoase. Abordarile sistemice asupra strategiei Adeptii acestei abordari sustin ca activitatile economice nu pot fi separate, iz olate datorita relatiilor de ordin social care intervin: familie, stat, profesii etc. toate ace ste conexiuni influenteaza scopul actiunilor. Acest punct de vedere social constructivist sugereaza ca norm ele care ghideaza strategia nu sunt de ordin cognitiv ci cltural. Cltura definita ca o serie de si steme sociale, afecteaza si este la rândul sau influentata de care organizatii

3. Continutul si dimensiunile organizarii

Definirea conceptului de organizare a facut obiectul preocuparii multor speciali sti. Multi afirma ca printr-o mai buna organizare se pot atinge obiectivele firmei, deci, s e poate spune ca organizarea înseamna cautarea metodelor pentru reunirea intereselor diferitilor me mbrii ai unei organizatii în vederea realizarii obiectivelor ei. Procesul de realizare este relativ asemanator în toate firmele. Daca sunt identifi cate scopurile, obiectivele si programele de actiune ale firmei, managementul trebuie sa adopte masuri pentru a procura resursele materiale si umane, dupa care va fi proiectata strucr tura organizatorica a firmei care va include si locurile de munca. Daca ne referim la firma, ca obiect al managementului, organizarea acesteia cons ta în identificarea tuturor elementelor componente (materii prime, materiale, utilaje, instalatii, forta de munca, etc.), analiza acestora cu scopul recompunerii lor dupa anumite criterii tehnice, economice si de personal în vederea realizarii obiectivelor stabilite, în conditii de eficient a.

4. Organizarea procesuala a organizatiei

4.1. Elementele componente ale organizarii procesuale.

Un rol important în organizarea unei firme revine organizarii tuturor proceselor d e munca fizica si intelectuala ce se desfasoara în cadrul ei. Organizarea procesuala consta în descompunerea proceselor de munca fizica si intel ectuala în elementele componente (operatii, timpi, miscari, etc), analiza acestora cu scop ul regruparii lor în functie de nivelul obiectivelor la realizarea carora participa, de omogenitatea si complementaritatea lor, de nivelul de pregatire si natura pregatirii personalului care le realizeaz a, precum si de specificul metodelor, tehnicilor si instrumentelor folosite, în vederea desfasurar ii lor si realizarii obiectivelor. Rezultatele organizarii procesuale se concretizeaza în delimitarea si definirea fu nctiunilor firmei precum si a componentelor acestora: activitati, sarcini, atributii. Ele i nfluenteaza modul de constituire a compartimentelor si a relatiilor dintre acestea. Organizarea procesuala, porneste de la sistemul de obiective al firmei. Operatia, reprezinta activitatea efectuata de catre una sau mai multe persoane, cu o anumita calificare, în vederea atingerii unui scop. Sarcina, reprezinta o componenta de baza a unui proces de munca complex sau un p roces de munca simplu desfasurat cu scopul realizarii unui obiectiv individual si care, d e regula, se atribuie unei singure persoane. Este elementul component al atributiei.

Atributia, reprezinta ansamblul sarcinilor executate periodic de catre personal cu cunostinte specifice unui domeniu restrâns si care concura la realizarea unui obiectiv specif ic. Activitatea, reprezinta ansamblul atributiilor omogene ce se îndeplinesc de person al ce poseda cunostinte de specialitate dintr-un domeniu mai restrâns, cu scopul îndeplini rii unor obiective. Functiunea firmei reprezinta o componenta a organizarii procesuale, reprezinta a nsamblul activitatilor omogene si complementare, desfasurate de personal de o anumita spe cialitate, folosind metode si tehnici specifice, cu scopul realizarii obiectivelor. În cadrul diferitelor firme, functiunile nu reprezinta aceeasi intensitate de mani festare, în fiecare etapa de dezvoltare a acestora. În acest sens se disting: a. Functiuni potentiale, atunci când din anumite ratiuni, ce tin de realizarea une i eficiente în firma si la nivelul sistemului din care face parte, ea nu se manifesta într-o anu mita perioada. b. Functiune integrata, când unele activitati specifice sunt desasurate în cadrul fi rmei, iar altele, de obicei de o amploare si complexitate deosebita, se desfasoara la un n ivel ierarhic superior. c. Functiune reala, efectiva, când ansamblul activitatilor specifice acesteia se d esfasoara în cadrul firmei respective.

4.2. Functiunile firmei Functiunile principale ale unei firme sunt urmatoarele:

Functiunea de cercetare-dezvoltare Este reprezentata de ansamblul activitatilor care se desfasoara în cadrul firmei în vederea realizarii obiectivelor din domeniul producerii de noi idei si transformarii în no utati utile dezvoltarii în viitor a acesteia. Importanta acestei functiuni, rezulta din necesitatea adaptarii permanente, a fi rmelor la noile cuceriri ale stiintei si tehnicii contemporane. Este o functiune importanta, man ifestarea ei asigura competitivitatea firmei pe piata, racordarea continua si eficienta la dinamica m ediului. Are un caracter complex, care se manifesta în toate domeniile. Cuprinde urmatoarele activ

itati: a. Activitatea de previzionare a functionarii si dezvoltarii firmei b. Activitatea de concepere tehnica c. Organizarea

Functiunea de productie Reprezinta ansamblul activitatilor de baza, auxiliare si de deservire prin care se realizeaza obiective din domeniul fabricarii produselor, elaborarii lucrarilor, prestarii s erviciilor în cadrul firmei. În cadrul proceselor de baza, obiectele muncii sufera în mod nemijlocit transformari care duc la crearea produselor finite ale firmei în care aceasta este specializata. Pro cesele de baza constituie continutul principal al proceselor de productie. Procesele auxiliare nu contribuie în mod nemijlocit la transformarea obiectelor mu ncii în produse finite, semifabricate sau servicii. Prin procesele auxiliare se asigura conditiile tehnicomateriale necesare desfasurarii normale a proceselor de baza. Dintre procesele a uxiliare mentionam: executarea, întretinerea si repararea sculelor, metodelor si matritelor, repararea si întretinerea masinilor si instalatiilor, producerea energiei termice, electrice, etc. Procesele de deservire sunt menite sa asigure celelalte conditii, în special organ izatorice, necesare derularii adecvate a proceselor de baza si auxiliare din cadrul firmei. Din aceasta categorie

fac parte: transportul obiectelor muncii, semifabricatelor si produselor finite, aprovizionatrea locurilor de munca cu scule, dispozitive, matrite, semifabricate. Din punct de vedere organizatoric, adica al naturii obiectivelor urmarite si al proceselor care o alcatuiesc, functiunea de productie se poate grupa în cinci activitati principal e: a. b. c. d. e. Programarea, pregatirea, lansarea si urmarirea productiei Fabricatia Controlul tehnic de calitate Întretinerea si repararea utilajelor si a celorlalte mijloace fixe Productia auxiliara

Functiunea comerciala Cuprinde activitatile menite sa contribuie la realizarea obiectivelor din domeni ul stabilirii legaturilor unitatii economice cu mediul ambiant, în vederea achizitionarii mijloa celor necesare si desfacerii produselor, serviciilor si lucrarilor care fac obiectul de baza al fi rmei. Aceasta functiune cuprinde urmatoarele activitati principale: a. Aprovizionarea si gestionarea resurselor materiale b. Desfacerea, vânzarea produselor, serviciilor si lucrarilor c. Activitatile de mar eting

Functiunea financiar-contabila Cuprinde ansamblul activitatilor prin care se realizeaza obiectivele privind obt inerea si folosirea mijloacelor financiare necesare firmei, precum si înregistrarea si evide ntierea în expresie valorica a fenomenelor economice. În cadrul functiunii financiar-contabile deosebim trei activitati principale: a. Activitatea financiara b. Contabilitatea c. Controlul financiar de gestiune

Functiunea de personal Cuprinde ansamblul activitatilor desfasurate în cadrul firmei, pentru realizarea o biectivelor din domeniul asigurarii si dezvoltarii potentialului uman necesar.

 

Principalele activitati cuprinse în functiunea de personal sunt urmatoarele: recru tarea, selectia, încadrarea, formarea, perfectionarea, motivarea,promovarea, salarizarea si protectia salariatilor. Potrivit acestei functiuni, managementul firmei trebuie sa asigure un echilibru stabil între interesele angajatilor, obiectivele firmei si interesele clientilor. Locul si rolul aceste functiuni decurge din functiile deosebit de importante, de neânlocuit, pe care le au resursele umane, singurele creatoare de valoare. Principalele directii pentru perfectionarea activitatilor de personal sunt: . . . . perfectionarea pregatirii personalului; disciplinarea si cresterea responsabilitatii personalului; motivarea complexa pentru eforturi si rezultate superioare; constituirea unei culturi organizationale puternice, pozitive.

atributiile si sarcinile pe care le încadreaza în structuri organizatorice adecvate fiecarei firme în parte. printr-o abordare functionala. 5. precum si legaturile ce se stabilesc între ele în scopul realizarii obiecti velor acesteia. autoritate a si responsabilitatile ce compun aceste compartimente. respectiv de dive rsitatea obiectivelor globale. activitatile. Structura organizationala. gruparea compartimantelor. respectiv subordonarea acestora fata de management. datori ta diversitatii conditiilor specifice de desfasurare a activitatilor acestora. Organizarea structurala 5. dr ept baza întregii organizatii. de la firma la firma. este important sa aiba o structura adecvata. Managementul firmei trebuie sa tina sub control atât nivelul de intensitate cu car e se manifesta fiecare functiune cât si modul de coordonare al functiunilor firmei. Organizarea structurala are la baza rezultatele organizarii procesuale: functiun ile. reprezinta procesul de proiectare a structurii organiza torice pentru firma. este diferit. modul în care sunt co nstituite si grupate. Organizarea structurala.1. care sa p ermita membrilor acesteia sa lucreze cu eficienta si eficacitate. felul si natura acestor legat uri. Structura organizatorica defineste: partile componente si rolul acestora în cadrul firmei.Gradul de manifestare a functiunilor. Structura organizatorica poate fi considerata. pe baza cunoasterii decalajului care apare între gradul de manifestare a unei functiuni si nivelul rez ultatelor obtinute în domeniul respectiv. Ea cuprinde ansamblul posturilor si compartimentelor. contribuind astfel la stimularea si motivarea angajatilor. reprezinta un model care stabileste relatiile dintre membrii unei organizatii si dintre posturile pe care le ocupa acestia. functionarea acesteia fiind dependenta de modul în care sunt plasate si utilizate . Conceptul de structura organizatorica Pentru orice organizatie. Scopul unei structuri este sa realizeze diviziunea muncii între membrii organizatiei si sa asigure coordonarea activitatil or în vederea realizarii telurilor si obiectivelor colective.

care se reflecta în prevederile ansamblului de recompense si penalitati pentru fie care post. În sens o rganizatoric.2. responsabilitatea înseamna si raspunderea pentru utilizarea competentei formle aso ciate unui post. . Prin competenta se stabilesc mijloacele care pot fi utilizate de titularii posturilor în vederea înd eplinirii sarcinilor ce le revin. care constituie componentele cele mai dinamice ale postului Limitele decizionale si actionale în cadrul carora titularii de posturi pot sa act ioneze în vederea realizarii obiectivelor individuale constituie competenta asociata postu lui. Componentele structurii organizatorice Principalele componente ale structurii organizatorice sunt: Postul reprezinta cea mai simpla subdiviziune organizatorica a firmei si poate f i definit ca ansamblul obiectivelor. 5.resursele umane de care dispune la un moment dat. revin spre exercitare unui salariat al firmei. sarcinilor. competentelor si responsabilitatilor care. în mod regulat. Obiectivele postului constituie caracterizari sintetice ale utilitatii postului si criterii de evaluare a muncii salariatului caruia îi este atribuit. Realizarea obiectivelor se efectuea za prin intermediul sarcinilor. Responsabilitatea asociata postului este obligatia ce revine titularul ui postului pe linia îndeplinirii obiectivelor individuale si a efectuarii sarcinilor aferente.

Fig.triunghi de aur. Nicolescu. asanumitul .Rationalitatea unui post si eficacitatea muncii depuse de titularul sau sunt con ditionate într-o masura hotarâtoare de corelarea judicioasa a sarcinilor. competentelor si responsa bilitatilor. sarcinilor. capacitatea si prestigiul managerilor.1999 Totalitatea posturilor care prezinta aceleasi caracteristici principale formeaza o functie. Ed. . 2. a activitatii altor persoane. al organizarii. frecventa si amploarea legaturil or intre ei. Dimensiunile ponderii ierarhice sunt influentate de natura lucrarilor efectuate de subordonati. Unii specialisti apreciaza ca marimea optima a ponderii ierarhice pentru un mana ger de firma mare sau mijlocie este de 4-8 subalterni. competentelor si responsabilitatil or se deosebesc functii manageriale si functii de executie. experienta. organizare et c. caror a le sunt asociate competente si responsabilitati mai reduse. pâna la 20-30 muncitori pentru un sef de echipa. Acestor functii le sunt specifice atributele de planificare. Triunghiul de aur al organizarii Competente Responsabilitati Obiective Sarcini Sursa: O. organizar e coordonare si control ce se reflecta în luarea decziilor referitoare la munca altor persoane. I. Dupa natura si amploarea obiectivelor. Economica . Management. Verboncu. nivelul de pregatire si gradul lor de motivare. si implica sarcini de previziune. Functia de executie se caracterizeaza prin obiective individuale limitate. crescând pe masura apropierii de baza pi ramidei organizationale. Ponderea ierarhica reprezinta numarul de salariati condusi nemijlocit de un mana ger. Functia manageriala are o sfera mai larga de competente si responsabilitati refe ritoare la obiectivele colectivului condus.

care contribuie la realizarea a celorasi obiective derivate si sunt subordonate nemijlocit unui manager. Aceasta subdiviziune organ izatorica poate lua forma unor laboratoare. ateliere.Compartimentul reprezinta ansamblul persoanelor ce efectueaza munci omogene sau complementare. situatii infor mationale. de mar eting. Compartimentele operationale se caracterizeaza prin fabricarea de produse. e conomica etc. serviciietc. manageriala. Principalele tendinte referitoare la compartimente în organizatiile moderne sunt:   . parti de produse sau efectuarea de servicii. îndrumari etc. Compartimentele functionale pregatesc deciziile pentru managementul superior si mediu al firmei si acorda asistenta de specialitate tehnica. Activitatea lor se concretizeaza în studii alternative decizionale. sectii. de regula pe acelasi amplasament.

Relatiile de autoritate pot fi: ierarhice. Relatiile de control apar între organismele specializate de control si celelalte s ubdiviziuni organizatorice ale firmei. .. dupa modul de îmbinare a lor si dupa raporturile dintre elementele functionale si operationale se identifica: 1.) ca urmare a introducerii progresului tehnic. Dupa natura si modul de manifestare a competentelor si responsabilitatilor. . crest erea operativitatii. fara compartimente sau alcatuita dintr-un numar redus de compartimente cu caracter operational. 5. Relatiile de cooperare se stabilesc între posturi situate pe acelasi nivel ierarhi c dar care apartin unor compartimente diferite si faciliteaza solutionarea unor probleme care apar cu o anumita periodicitate. Relatiile organizatorice formale reprezinta raporturile dintre celelalte subdivi ziuni organizatorice (posturi. etc. Structura functionala   . diminuarea posibilitatilor de deformare a informatiilor. diminuarea marimii comopartimentelor operationale. rela tiile organizatorice din cadrul firmei pot fi: relatii de autoritate. . 2. cresterea importantei si dimensiunii compartimentelor functionale (management. organizare.). Structura ierarhica Aceasta prezinta urmatoarele caracteristici: . Nivelul ierarhic este format din totalitatea subdiviziunilor organizatorice situ ate le aceeasi distanta iararhica de Adunarea Generala a Actionarilor. mar eting. prin evitarea folosirii liniei ierarhice. decizii scrise et c. compartimente etc) si instituite prin reglementari orga nizatorice oficiale. Numarul nivelelor ierarhice are o importanta deosebita pentru buna desfasurare a activitatii manageriale întrucât reducerea lor însemna scurtarea circuitelor informationale. Relatiile de autoritate se creeaza ca rezultat al diferitelor acte si norme elab orate de managementul firmei (regulamente de organizare si functionare. de cooperare si control. trebuind sa posede cunostinte în toate domeniile. corespunzator principaleleor activitati. functionale si de stat major. managerul firmei si al fiecarui compartiment exercita în exclusivitate toate functiile managementului. este formata din personal subordonat nemijlocit managerului.3. Tipuri de structuri organizatorice Dupa elementele componente ale structurii organizatorice.

de regula. . cât si operationale. executantii primesc decizii si raspund atât fata de sefii ierarhici.universal. . . Structura ierarhic-functionala . . pregatit. managerul nu mai trebuie sa fie .Se caracterizeaza prin urmatoarele: . alcatuita atât din compartimente functionale. cât si fata d e compartimentele functionale. este alcatuita atât din compartimente operationale cât si functionale. se foloseste. în firmele de dimensiuni mari si mijlocii. 3. . reprezinta o îmbinare a precedentelor doua tipuri. înregistrându-se multiple subordonari. . executantii primesc decizii si raspund numai în fata sefilor ierarhici. beneficiind de asistenta compartimentelor functionle.

privat sau mixt. Din 1991 s-a trecut la clasificarea pe stele a unitatilor turistice de cazare si alimentatie publica în conformitate cu standardele internationale si cu criteriile stabilite în acest sen s pe plan intern. dar si investitiile straine sub for ma de societati mixte). Activitatea de turism Profesorul elvetian W.Capitolul XII. spre economia de piata concentrata în privatizarea întreprinderilor si unitatilor de turi sm si descentralizarea sau automatizarea acestora devenind societati comerciale cu cap ital de stat. înzestrata cu vegetatie si fau na bogata cu numeroase monumente istorice de arta si arhitectura putând astfel satisface prin t urismul mantan. Restructurarea turismului românesc este un proces profound în derulare la defasurarea careia participa din plin atât administratia nationala de turism ( Ministerul Turi smului) cât si investitorii români agentii economici interni.Activitatea turistica p roduce o serie de efecte sociale si economice. este posibila numai în masura în care întreaga activitate turistica se des fasoara la nivel calitativ ridicat.   . cultural. în conditii superioare. atâta timp cât aceasta deplasare nu este motivata printr-o stabilire permanenta si o activitate lucrativa oarecare. Îndeplinirea de catre turism a men irii sale. balnear. Hunzi er a elaborat în 1940 o definitie a turismului. cu clima favorabila dezvoltarii turismului. litoral etc.. cele mai multe dintre acestea cunoscând valea cerbului Fig. accep tata pe plan mondial : . Varietatea de resurse turistice naturale si antropice ofera disponibilitate pent ru turism.Turismul este un ansamblu de relatii si fenomene care rezulta din dep lasarea si sejurul persoanelor în afara localitati de resedinta.1: Valea Cerbului (România) valori suplimentare. TIPOLOGIA AGEN.a 1.IILOR DE TURISM Voda Cruci. România este dotata cu un potential turistic de exceptie. Dupa revolutia din 1989 turismul românesc s-a înscris pe orbita reformei economice de tra nzitie. cu forme de relief armon ios îmbinate. greu de atins pe alte cai.

Rolul acestuia se împarte pe diferite planuri. Indirect se manifesta având în vedere influenta pe care o are turismul asupra dezvol tarii altor ramuri . economic. transportul. cultura l si politic. conducând astfel la echilibrarea b alantei de pret. învatamântul . Locul turismului în socieate este repezentat de sectorul tertiar al s erviciilor unde sunt incluse pe lânga acesta si alimentatia.Realitatea actuala a turismului românesc reclama particularitati din ce în ce mai co nstiente pentru investitiile de capital strain în acest domeniu contribuind astfel la valorificare a bogatului potential si restaurarii. Din punct de vedere economic acesta se manifesta direct prin aportul activitati turi stice la cresterea produsului intern brut si a venitului national. social. ocrotirea sanatatii. activitatea sportiva.

De fapt. În tarile cu activitate turistica intensa. SNCFR. În Europa diferenta între tari în ceea ce priveste n umarul de agentii este foarte mare. Franta si Italia un rol major. astfel de produse pe care sa le vânda prin agentiile sau scursalele proprii. Conceptul si tipologia agentiei de turism Turismul organizat a aparut odata cu afirmarea turismului ca fenomen de masa. diminueaza somajul. atât doar ca în primul caz se vor v inde si produse turistice. detinând monopolul vânzarilor si având doua mari avantaje fata de alte forme de distributie si anume: p rotectie aproape totala a consumatorului de turism si garantiile financiare acordate atât prestator ilor de servicii turistice cât si turistilor. Foarte dezvoltata în Germaia si Regatul Marii Britanii.ale economiei si invers. 2. Rolul politic consta în faptul ca reprezinta un mesager al pacii întrucât contribuie la dezv oltarea legaturilor pe multiple domenii între diferite natiuni fapt ce contribuie la o mai strânsa colaborare. comercializarea prin agentiile de turism nu joaca în Spania. dezvo lta capacitatea intelectuala precum si refacerea sanatati indivizilor. prin aceea ca se creaz a riscul confuziei cu agentia de voiaj a SNCFR. Practicienii români motiveaza neutilizarea termenului voiaj. agentia de voiaj este o firma i ndependenta sau o retea de firme având ca obiect de activitate rezervarea si comercializarea biletel or pentru mijloace de transport si vânzarea produselor turistice organizate de catre agentiile tour-o peratoare. . care difera conceptual si terminologic de conceptul românesc. poate monta. Agentia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. În lume exista circa 30 000 de agentii de turism licentiate sau recunoscute profes ional si circa 200 000 de puncte de vânzare. În literatura de spacialitate si terminologia Organizatiei Mondiale a Turismului ( OMT) se foloseste notiunea de agentie de voiaj. în conditiile prezentate nu exista o deosebire de esenta între obiectul de activitate al unei agentii de turism care vinde si bilete la mijloacele de transpot si ce al unei agentii de voiaj a SNCFR. Din puncte de vedere social acesta creaza locuri de munca. Din punct de vedere cultu ral-educativ se manifesta prin cresterea nivelului de cultura si civilizatie precum si al nivelu lui educatiei. El se desfasoara numai pe baza de contracte încheiate între prestatorii de servicii turist ice si agentiile de turism. de aceea turismul este o ramura de interferenta. La rândul sau . dar si de sinteza. Un exemplu în acest sens este societatea omoloaga din Fran ta.

sedere în locuinte secundare. plecari în concediu pe cont propriu. fie prin comandarea si achitarea pe loc a serviciilor pr estate în cadrul unui pachet de servicii achizitionat cu anticipatie. turis mul include totalitatea deplasarilor în afara localitatii de resedinta si carora nu le corespu nde acordarea unei remuneratii la locul de destinatie. agrement. În nici un caz. Cu câteva exceptii. decât alta. Dif erenta între aceste situatii si cele aferente produselor turistice prefabricate. ci doar presupune un grad diferit de concepere si organizare. 513/augus t 1998 . Agentia de voiaj are ca scop asigurarea tuturor prestarilor privind transportul.Refuzul identificarii cu agentia de voiaj îsi poate avea originea si într-o întelegere uitata a fenomenului social-economic pe care-l prezinta turismul.G. alimentatia. Deci. etc) fiind cadrul unor formule non-comerciale. În astfel de cazuri. biletele de transport se procurau printr-o agentie SNCFR. deplasari în interes de afaceri. cazarea sau actiunile turistice de orice fel si organizarea de calatorii individuale sau col ective la pret forfetar cu program fie stabilit de agentie fie la libera alegere a clientului. turismul se traduce si prin vizitele l a rude si la prieteni. etc. În practica si în legislatia româneasca se foloseste termenul de agentie de turism. nu este una de fond ci priveste doar modalitatea de satisfacere a nevoilor specifice (cazare. care conform H. o formula nu este m ai turistica.

3. Pentru a îndeplini corect. pe contracte. Misiunea sociala a agentiilor de voiaj consta în satisfacerea necesitatilor pietei turistice. permite agentiilor oferirea de servicii interesante si diverse ambilor. si destinatii si furnizori. au ca scop social satisfacerea n ecesitatilor consumatorilor si prin crearea de locuri de munca. de mediere si de productie.G. distributie sau vânzare. Functia de . bogatie si beneficii propriet arilor.defineste unitatea specializata care organizeaza. la un moment dat. însa sp re deosebire de cele tour-operatoare intervin si în comercializarea lor. Întreprinderile. comerciala si financiara adecvata. aceasta misiune sociala. cât si cele prestatoare de servicii. Daca o agentie de turism actioneaza în calitate de întermediar pentru o agentie tour operatoare. pachetele ace steia sau componentele acesteia si agentii mixte care organizeaza pachete turistice. în a mbele directii. care sa le permita dezvoltarea eficienta a ce lor trei functii de baza: de consultanta. al fiecarui sector specific. se pot îmbunatati. pe de o parte. atât cele industriale. Acestia trebuie sa identifice cerintele sociale care nu sunt satisfacute sau ce faze ale procesu lui de productie. o idee de afacere pentru întreprinzator si de bogatie si bunastare pentru societate.1 Functia de consultanta Diferenta între a informa si a oferi consultanta consta în faptul ca informatia este o transmitere obiectiva de date. pe de alt a. aceasta este considerata ca organizat or de calatorii turistice în raport cu consumatorii. Conform aceleiasi H. Oricare din tre aceste insatisfactii poate fi. pe când consultanta implica consiliere profesionala. ofera si vinde pachete de sevi ci turistice sau componente ale acestora. care nu este stabilita în România. agentiile turistice din România po t fi de urmatoarele tirpuri: agentia de turism tour-opratoare având ca obiect de activitat e doar organizarea de produse turistice sub forma de pachete de produse turistice. agentiile de tur ism care comercilizeaza în contul unor agentii tour-operatoare. 3. agentiile de voiaj trebuie sa conteze pe o structura ad ministrativa. întelegând prin piata convergenta dintre cerere si oferta. Aceste categorii de agentii care opereaza în sf era turismului românesc corespund clasificarii europene. Scopul si functiile agentiilor de voiaj Scopul acestui tip de întreprinderi este utilitatea lor sociala. Pozitia intermediara a ag entiilor de voiaj între consumatorii de voiaje. tehnica.

consultanta este o functie esentiala pe piata actuala. ghiduri. este imperativa. Dezvoltarea în mod adecvat a acestei functii impune agentilor de voia j urmatoarele cerinte: a) Informatie abundenta despre destinatii. acum când turistul are acces direct la mai multa informatie turistic a. pentru a-l ajuta sa se decida si sa al eaga din toata gama de alternative. si când necesitatea unui profesionist expert. care îsi creste valoarea o data cu prezenta la domiciliu a informaticii. Agentul de voiaj trebuie sa-si asume acest rol de expert consultant de voiaje si sa ofere consiliere profesionala si personalizata turistului. manuale tehnice. furnizori si voiaje prin: Conexiunea la Sistemele Computerizate de Rezervari (SCR) sau Sistemele Globale de Rezervari (Global Distributions System GDS) precum Amadeus Worldspan. ca furnizor sau consumato r de informatii Oferirea din abundenta de harti. . servicii. Sabre etc Conexiunea cu alte surse de informatii. tip Internet. bibliografie si bros uri Crearea de baze proprii de date pentru a asigura informatia personalizata sau exclusiva clientului sau. Galileo. care sa filtreze si sa selectioneze aceasta informatie .

Profesionisti experti în tehnici de vânzare si relatii cu clientii. precum Spania. încercând sa i dentifice nevoile si asteptarile sale în privinta voiajului. iar în alte tari se plateste sau se percep taxe pentru informatiile scrise sau pentru brosurile care se trimit su plimentar clientului. consultanti fiscali sau chiar medici. asa cum se întâmpla si în cazul altor profesionisti din domeniul serviciilor ce ofera consultanta: avocati. cu o vasta pregatire culturala si tehnica. îl poate determina pe client sa calatoreasca si stabileste o legatura între acesta si agentie. piata va trebui sa accepte c resterea remuneratiei. daca se realizeaza corect. prin: Profesionisti experti în destinatii si voiaje. Pe masura ce functia de consultanta se perfectioneaza. Profesionisti cu experienta. 3. aceasta functie poate fi prestata independent unor turisti potentiali care contacteaza o agentie de voiaj si poate avea drept consecinta o viitoare rezerva re de servicii turistice. c) Localizare si echipament care favorizeaza contractul personalizat cu piata si anume: Localizare apropiata pe piata tinta. În prezent. Prezentarea informatiilor si a consultantei prin documente care sa transmita se curitate si încredere pietei. Design interior al birourilor care favorizeaza dialogurile private cu clientii. pentru posibile sau viitoare calato rii. oferindu-le consultanta pentru dorintele lor implicite sau explicite. care sa înteleaga gândurile clientilor. punându-se în locu l acestora. În orice caz. bro eri de asigurari. Consultanta se efectueaza în unele tari. Încorporarea mijloacelor tehnologice moderne care sa dezvolte relatia cu piata. gratuit.b) Dezvoltarea unei comunicari adecvate si profesioniste cu turistul. Profesionisti capabili sa sugereze o multitudine de alternative atunci când consi liaza clientul.2 Functia de gestiune a conturilor turistice   .

Întrucât voiajele constituie în zilele noastre o activitate periodica pentru multe familii si presupun costuri importante pentru întreprinderi. a început sa fie considerata o investitie în calitatea vietii. care. în cadrul întreprinderilor.Ca o forma derivata a functiei de consultanta si bazata pe relatia personala efi cace si obisnuita între agenti si clienti. În marile întreprinderi. Remuneratia perceputa de agentiile de voiaj pentru gestionarea acestor conturi t uristice se face prin acorduri speciale cu fiecare client si poate implica o suma fixa sau u n procent din volumul vânzarilor sau sume provenite din comisioane cedate de furnizorii de servicii. fiind fre cventa instalarea de catre agentiile de voiaj a agentiilor numite in-plant. apare functia de gestiune a conturilor turistic e. din fericir e. rezer vare. ceea ce implica conventii si contra cte speciale cu entitati financiare. În afara serviciilor turistice. 3. este frecvent ca agentiile de voiaj sa ofere servi cii financiare sau conturi de credit acestor clienti obisnuiti. atât ale indivizilor cât si ale întreprinderilor. depasite doar de salarii si investitiile în automatizare. nu este indispensabila pe piata. conturile turistice au ajuns pe locul trei ca importanta în contabilitate. care se materializeaza în oferta.3 Functia de mediere Ca orice alta functie. Aceasta functie consta în planificarea si gestionarea conturilor turistice ale clientilor. dar are o mare important a în apropierea produsului de turist si în multiplicarea punctelor de vânzare. obisnuita legatura cu un agent de voiaj asigura cel mai bun buget si decizie pentru aceasta cheltuiala. mai ales de agentiile de voiaj detailiste. Este o functie exerci tata traditional. închiriere sau vânzare catre turist a urmatoarelor grupe de servicii si produse: . pe ntru a facilita gestionarea rapida a voiajelor profesionale.

. caravane etc. bagaje sau marfuri.. precum pasapoarte si vize.. Asistenta si transfer în aeroporturi. cunoscute ca . servicii separate (SS): Bilete pentru toate mijloacele de transport: aerian. c) Servicii subsidiare precum: Schimb de devize. traducatorilor etc. Vânzare si schimb de cecuri de calatorie. Vânzare de material sportiv si de voiaj. în cea m ai mare parte a cazurilor. organizate de agentiile tour-operatoare: Intermediere în distributia de pachete. Modificare sau anulare de rezervari. d) Reprezentarea furnizorilor. Închiriere de autoturisme cu sau fara sofer. feroviar..a) Servicii oferite izolat. clientul achizitioneaza un serviciu standard si pentru el poate fi ma i simplu sa-l cumpere direct de la furnizorul acestuia. muzee. Intermediere de voiaje programate de alte agentii de voiaj tour-operatoare. banchete etc. Gazduire si servicii în stabilimente parahoteliere: apartamente. destinatiilor sau a altor agentii de voiaj extern e sau nationale. rutier sau naval Gazduire si servicii în orice tip de unitati de cazare si restauratie. b) Vânzare de voiaje combinate. Pregatire de documente de calatorie. Agentiile de voiaj trebuie sa transmita pietei ca medierea are . Închiriere de sali de reuniuni. animatorilor. evenimente etc. Functia de mediere a devenit cea mai vulnerabila o data cu difuzarea noilor tehn ologii si cresterea competentei furnizorilor în vânzarea directa. Polite de asigurare pentru voiaje. Asistenta prin intermediul ghizilor si informatorilor turistici. datorita faptului ca. hoteluri etc. monumente .. expozitii.. autocare. Rezervare si achizitionare de bilete la spectacole. statiuni. material audiovizual sau multimedia.. i nterpretilor. vile sau bungalo uri etc. Vânzare de ghiduri turistice.

serviciu 24 ore. pentru ca are la dispozitie toate metodele moderne de contact. posta electronica. Un exemplu e ste licenta IATA pentru permisiunea de vânzare de bilete de avion internationale. Functia de mediere cere o selectie adecvata a furnizorilor.avantaje importante. în tim p ce furnizorul se limiteaza la oferta propriilor servicii. acorduri si garantii pentru a încheia contracte în numele lor. în anumite cazur i. pentru ca: Ofera consultanta si rezervari alternative. robot automat. poate chiar sa-l ieftineasca. în conditii variate si diferite. Agentia de voiaj are posibilitati mari de mediere. În majoritatea cazu rilor. precum: telefon gratis. deoarece esenta activitatii sale îi permite sa negocieze cu furnizorul tarife noi. distributie. predare sau vânzare la domiciliu. ca si documentele sau biletele pentru a efectua vânzarea. functia de mediere a agentiei de voiaj urmeaza anumite principii general comerciale despre intermediere: a) Furnizorul se obliga sa acorde agentiei de voiaj informatiile necesare despre serviciile sale. fax si telefax. care. reduse. televânzare rapida. . Agentia de voiaj nu scumpeste produsul. corespondenta. presupun licente.

Remuneratia pentru aceasta intermediere se materializeaza sub forma comisioanelo r pe care furnizorii si tour-operatorii le cedeaza intermediarilor sau detailistilor.4. când sunt programate conform ofertei. si voiaje forfetare sa u la cerere. fara sa modifice pretul final. agentiile detailiste exercitând-o si ele. dedu cându-le din pretul de vânzare catre public. Functia de productie cere. d) Furnizorul se obliga sa cedeze un comision agentiei de voiaj. În Uniunea Europeana aceste voiaje au denumirea de voiaje combinate. nu doar organizarea voiajelor. în prezent. la scara mai mica. Functia de productie si comercializare Consta în proiectarea. comercializarea si operarea de voiaje si produ se turistice realizate prin combinarea de diferite servicii si oferite la un pret global pres tabilit. c) Agentia de voiaj se obliga sa pastreze si sa depoziteze banii încasati prin vânza re si sa efectueze platile catre furnizor. dar fara a degrada produsul. ci si: . nisele pietei si ofertele concurentei. d) O adecvata gestiune a costurilor. c) O mare preocupare pentru calitatea serviciilor si a produselor. b) Doze mari de creativitate si imaginatie pentru proiectare. Functia de productie a agentiei îsi extinde continuu cadrul activitatilor si inclu de. organizarea. Organizarea serviciilor si activitatilor diverse în cadrul voiajelor si reuniuni . Aceasta forma de retributie nu scumpeste produsul. bazata pe o s electie atenta a furnizorilor si pe o fabricare. ca si cum ar contracta direct serviciile la prestator. agentiilor de voiaj: a) Investigarea permanenta a pietei. vânzândule ca servicii singure. În argoul tehnic de voia j ele sunt cunoscute ca pachete. clientul pla tind aceeasi suma. pentru a cunoaste necesitatile si tendintel e cererii. diferentiere si of ertarea cu succes a noilor voiaje si produse. la pretul indicat de acesta. (SS). pentru vânzarea r ealizata în numele acestuia. tehnica atenta.b) Agentia de voiaj se obliga sa cunoasca si sa promoveze serviciile furnizorulu i. care sa permita competitia si atingerea ren tabilitatii. 3. în prezent. Aceasta functie predomina în cazul tou r-operatorilor. cânt sunt organizate la cerinta fiecarui client.

mare gama de activitati diverse din multiple posibilitati ale industriei loasi r-ului.   . autoviz ual sau multimedia si. ca o consecinta naturala. . a activitatilor de med iere sau productie. Organizarea de croaziere turistice. Aceasta functie consta. expozitii. Productia proprie si/sau vânzarea de material informativ în format de carte. în realizarea tuturor actiunilor necesare pentru a f ace cunoscute si a vinde destinatiile. Functia de productie se încheie cu comercializarea si vânzarea produsului sau servic iului fabricat. deci. dar realitatea este ca ea presupune si costuri mari. materializate în mici sau mari evenimente: olimpiade. deoarece piata c ere importante actiuni de promovare. de echipament sportiv sau pentru voiaj. serviciile sau produsele consumatorului final.lor profesionale: congrese. nunti sau alte evenimente familiale. . conventii si târguri. Aceasta funct ie s-a realizat de agentiile de voiaj. pâna în prezent. de asemenea. Organizarea de reuniuni sociale. Organizarea de activitati sportive. ci e le singure realizeaza toti pasii necesari pentru ca turistul sa cunoasca si sa achizitioneze serviciil e sau voiajele lor. elaborarea de brosuri sau cataloage si activitati de mar eting var iate. Agentiile de voiaj nu transmit aceasta functie altor întreprinderi. . .

compusa atunci dintr-o incipienta. La jumatatea anilor '70 începeau vacantele de iarna si dezvoltarea schiului.1. Activitatea turistica mondiala adauga si alte tipuri care sunt incluse în schema u rmatoare: 4. clasa medie. acestea din urma fiind promovate de companiile aeriene regulate. pentru prima data în istorie îsi permite sa calat oreasca. creeaza marci pentru diferitele programe turistice. care. Fuziunea cu companiile de zboruri charter si cu grupurile sau lan turile hoteliere faciliteaza tour-operatorilor organizarea asa-numitelor voiaje programate sau pa chete turistice si le permite controlul lantului de servicii ce compun voiajul. se obtin preturi joase care s-au adaptat pietei europene emergente. . Tipologia agentiilor de turism Agentiile de voiaj sunt clasificate în trei mari grupe: touroperatori. companii de autocare etc. Simultan au fost initiate circuite în autocar prin orase si locuri de interes istoric si artistic. sunt mari grupuri de societati. Agentiile de voiaj angrosiste Cuvântul tour-operator este un anglicism care se poate aplica oricarei agentii de voiaj care organizeaza si opereaza voiaje. care au reactio . . care au atras un turist itinerant. lanturi hoteliere. utilizeaza mijloace de transport si spatii de cazare proprii si beneficiaza de sinergiile grupului din punct de vedere al costurilor si al comercializarii. cu o motivatie predomina nt culturala. Tour-operatorii contractau vo iaje cu aceste transporturi pentru a reduce preturile si pentru a concura cu liniile aeriene re gulate care aveau tarife mult mai mari. sau verticala cu companii aeriene. dar în limbajul turistic acest termen se aplica în s pecial acelor agentii de voiaj care: . constituite prin integrare orizontala cu alte agentii de voiaj. Reunind aceste mari gr upuri turistice. . Aparitia tour-operatorilor este strâns legata de aparitia companiilor care opereaza zboruri charter în Europa. opereaza la nivel international. Destinatiile cele mai promovate în aceste prime decade ale voiajelor în grup au fos t plajele calde ale Mediteranei.4.. . ca si voiajele int ercontinentale. înregistreaza cifre mari de clienti si de vânzari. detailiste si mixte. dar majoritara. Trebuie amintit ca definirea tour-operatorului este de sorginte europeana si ca ulterior a fost preluata de marile grupuri multinationale.

termenii touroperator si agentie de voiaj angrosist a difera doar prin dimensiunea întreprinderii si pot fi sinonime din punct de vedere al activitatii. agentiile de voiaj clasificate ca angrosiste îsi vând voi ajele si produsele exclusiv prin intermediul agentiilor detailiste si acestea sunt primii lor clien ti. creând tarife speciale pentru voiajele organizate. ecologice etc. ia r acestea ofera consultanta consumatorului final. daca au în comun urmatoarele caracteristici: a) Principala functie de producere de voiaje la oferta (pachete turistice. exercitarea functiei de mediere. În cazul tour-operatorilo r. Agentiile de voiaj angrosiste sunt. cu consecinte asupra costurilor si operarii acestor voiaje. În practica. de aventura. Agentiile de voiaj angrosiste exercita functia de consultanta pentru agentiile detailiste. orient ate spre o anumita piata potentiala. c) Contracteaza servicii turistice în mari cantitati si negociaza tarife scazute c u furnizorii. noile exigente ale cererii cresc ponderea voiajelor in dividualizate (voiaje forfetare sau taylor made). acestia . voiaj e organizate sau voiaje combinate). acele întreprinderi car e contracteaza servicii numeroase si diverse si le revând loc cu loc. de asemenea.nat. Ulterior au aparut noi motivatii si agentii le de voiaj vor organiza voiaje profesionale. b) În unele tari. sportive. Realizarea acestor contractari presupune. În alte tari. pentru a reduce preturile de vânzare ale serviciilor oferite turistului. Totusi. ca Spania. prin intermedi ul agentiilor de voiaj detailiste. adica realizate din propria initiativa a agentiilor de voiaj. cum indica si numele. tour-operatorii si agentiile de vo iaj angrosiste pot sa vânda direct publicului.

d) Îsi asuma riscuri pentru contractari anticipate. f) Obisnuiesc sa ofere programe specializate pe destinatii. deoarece ele sunt în contact dir ect cu clientul. segmente de piata sa u produse.Agentiile de voiaj detailiste Sunt întreprinderi mici. dar rentabilitate a pe loc vândut poate fi destul de joasa. 4. de asemenea. sunt obligate. mai ales în functie de conjunctura pietei. sau a pachetelor elaborate de agentiile de voiaj angrosiste. hoteluri si transporturi proprii si îsi asigu ra locurile pe care le oferteaza. cum am aratat mai înainte. cu marci diferite. Aceste agentii functioneaza ca agentii de consultanta (au contact di rect cu publicul). În timpul crize i consumului din ultimii ani s-a produs o proliferare de oferte si super-oferte pentru a atra ge publicul. g) Poseda o structura interna complexa. sa distribuie mii de bros uri în fiecare sezon. care a pus în pericol real capitalizare acestor întreprinderi. pentru exploatarea ofertei si pentru activitatile de mar eting. În aceste agen tii de voiaj este fundamentala exercitarea functiei de consultanta. în numele tour-operatorului sau agentiei de voiaj en gros-iste.2. chiar daca acestea nu apartin propriei retele. e) Afacerea lor este fundamentata pe numarul mare de calatori. Este foarte frecvent faptul ca agentiile de voiaj mixte iau fiinta ca agentii de   . dar. Acest tip de agentie poate sa produca si propriile pachete. orga nizarea si comercializarea produselor si voiajelor. Cum piat a lor potentiala ajunge la mii de persoane.3 Agentiile de voiaj mixte Acest tip de agentie de voiaj realizeaza simultan activitatile unei agentii de v oiaj detailiste si angrosiste. o fac la scara mica. 4. datorita dimens iunii întreprinderii. pe care le pot vinde direct consumatorului sa u le pot distribui catre alte agentii de voiaj. pentru a putea realiza proiectarea. a caror functie principala este cea de mediere a servicii lor turistice sigure.utilizeaza. mediere si productie a pachetelor.

folosita pentru atingerea unor scopuri comerciale deosebite prin recompensarea participantilor cu o excursie extraordin ara. Nu exista un consens în ceea ce priveste o definitie precisa a voiajului-stimulent . acesta poate fi definit ca o unealta moderna a managementului. 4. Când dimensiunea produsului conduce la marirea punctelor de vânzare. cât si un sector al industriei turistice.4. voiajul-stimulent este adesea folosit de catre companii pentru a creste productivitatea si performantele angajatilor lor. În acest fel. multe din aceste agentii devin mixte. în functie de contributia lor la atingerea acestor scopuri. pe care le distribuie in itial în reteaua proprie. Si astfel pot distribui produsele lor prin intermediul oric arei agentii de voiaj. Totusi. . Grupurile pentru care se organizeaza frecvent voiaje sunt cele bisericesti. firme si societati care îsi recompenseaza salariatii cu excursii platite pentru ei si famil iile lor.voiaj detailiste. care doresc sa viziteze locuri religioase (Vatican) si veteranii de razboi (care doresc sa se r eîntâlneasca cu plajele Normandiei). Este o te hnica ce se bazeaza pe oferirea unor experiente si calatorii recreative pentru a rasplati angajatii sau pentru a-i încuraja în atingerea anumitor obiective. îsi extind numarul de sucursale si creeaza produse proprii. Voiajele incentive (stimulente) reprezinta atât o tehnica specializata de manageme nt pentru atingerea rezultatelor dorite.Agentii de voiaj de stimulare (incentive) Aceste agentii sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri.

Motivele pentru care patronii îsi rasplatesc angajatii cu voiaje stimulent sunt nu meroase. zburând cu balonul sau navigând cu velele. Din punctul de vedere al industriei turistice. ci actorul unei veritabile aventuri . pentru ca acesta este foarte dificil de cuantificat. pentru a crea loialitatea fata de companie. pentru a usura posibilitatile de comunicare cu conducerea companiei. Foarte putine statistici se refera la marimea sau valoarea acestui sect or important. care calatore si la întarirea spiritului de echipa. din moment ce ele nu numai ca sunt planificate. Se pot desfasura în savane sau în desert.) contin prestatii care nu figureaza în brosurile touroperatorilor clasici. Paris si Londra fiind primele în topul dest . Calatoriile incentive sunt oferite de sc împreuna catre aceeasi destinatie. SUA sunt responsabile pentru peste jumatate din cererea totala pentru aceste cal atorii. diferitele elem ente ale aranjamentului sunt alese în functie de stilul de viata si asteptarile participant ilor (organizarea de banchete. pentru a ajuta la dezvoltarea consolidarii culturii companiei si a legaturilor dintre angajati. din motive de afaceri. Întrucât v a unei recompense acordate la locul de mun de afaceri. În cazul vacantelor incentive. participarea la evenimente culturale sau sportive. organizate si promova te. Cele mai cunoscute sunt cele enumerate de Gammon. Desi pachetele de vacanta incentive reunesc aceleasi elemente ca un pachet clasi c. voiajele stimulent reprezinta sectorul cel mai invizibil al turismului de afaceri. pe primul loc se afla Anglia si Germania. finantate de catre patroni. adesea legate de munca angajatilor).Voiajele de stimulare ( incentive. Turistul nu este un spectator pasiv. Ele pot contribui oiajele se adreseaza persoanelor care calatoresc ca urmare ca. ele sunt socotite ca facând parte din turismul firme unui grup de angajati. în editia din sep tembrie 1992 a cartii Tourism Management: pentru a atinge obiectivele de afaceri prin intermediul obiectivelor de grup sa u individuale (obiective tipice pot fi cresterea volumului vânzarilor sau cresterea volumului vânz arilor unui anumit produs). Oricum. mai ales pen tru ca îmbraca forma turismului de recreere. ci sunt si platite. White si Witt. voiajele stimulent reprezinta o f orma distinctiva de turism. ele se deosebesc de vacantele liber alese. vizitarea locurilor de interes. În Europa.

statiuni balneo-climaterice. Forme derivate ale agentiilor de stimulare Trebuie remarcat ca voiajele incentive reprezinta unul din domeniile cele mai pr omitatoare ale turismului. Acest tip de calatorie presupune un program profesional ale carui componente sta u în sarcina firmei care a initiat voiajul. în prezent. calitatea infrastruct urii si capacitatea scazuta de organizare. care sunt propuse de o firma furnizorilor. bucatarii nationale recunoscute. care contin conferinte si vizite cu caracter tehnic. distribuit prin firma celor mai buni salaria ti. O observatie interesanta este ca doar 30% din cei care calatoresc astfel prin Europa sunt acompaniati de membrii de familie.inatiilor europene. în jur de 11 milioane de oameni calatoresc anual ca urmare a premierii cu excursii incentive. . clientilor. totusi. ca în ultimii ani Europa de Est este perceputa ca fiind cea mai potr ivita alegere pentru viitor. comparativ cu 70%. în lume. voiaje profesionale. voiaje sponsorizate. neafectate de urbanism. Se apreciaza ca. tarile Europei de Est pot reprezenta terenul viitoarelor investit ii. peisaje atractive. Forme derivate ale voiajului de stimulare au aparut în a do ua jumatate a anilor '80: cecul de stimulare a calatoriilor. în S UA. În acelasi timp. Principalele bariere în calea gazduirii acestor calatorii sunt. Interesant este. dis tribuitorilor ei. fiind bogata în multe atractii cerute de cei care calatoresc: orase bogate în mosteniri culturale. dar agentia de turism are sarcina de a-l organiza.

188 angajati (12 vase). biletele de croaziera sunt vândute prin agentiile de voia j obisnuite. specializate pe anumite tipuri de calatorii.5 milioane. a doua mare companie.Agentiile de voiaj pentru croaziere Aceste agentii vând produse turistice de croaziera. P&O Princess cu 15. servicii complexe de bord. La începutul anilor '90 sectorul de croaziera era ocupat de persoane cu o vârsta de peste 50 . Volumul pasagerilor din lume a fost într-o continua crestere din 1980.6. În cele mai multe cazuri. capacitatea flotei a crescut cu 55%. nave de croaziera. a cheltuit un miliard USD între 1994 si 1997 pe ntru achizitionarea a înca trei mari vase. care ofera o paleta mai larga de s ervicii: . Cea mai mare companie de linii de croaziera.4. când erau put in sub 1. Pâna în 1994. a treia mare companie.474 angajati (17 vase). fara zgomot si balans. Klosters 1 4. ele au fost înlocuite în ultimii ani cu agentii specializate. porturi de ancorare diverse Croazierele. . Agentiile de voiaj comerciale Aceste agentii sunt specializate în intermedierea afacerilor din turism si intra mai putin sau deloc în legatura cu clientii. Costa cu 8. În 1993 a crescut la 4.25 milioane. Cunoasterea portu rilor care ofera cele mai interesante locuri de vazut este de asemenea foarte importanta pentru agenti e. . camere la hotel sau închirieri de masini. Estimarile pentru 1996 aratau ca numa rul lor va creste pâna la 6. este de asemenea în extindere. Carnival Cruise Lines.609 angajati (8 vase). Chandris 6.727 angajati (11 vase). Valuta câstigata în 1993 era de 6 miliarde USD. odata existente numai pentru cei bogati. pe vase special amenajate. Aceasta legatura se realizeaza în special prin telefo n. a fost fondata în 1972 si are 21 de vase. Pentru ca aceste agentii de voiaj nu au o experienta suficienta în vânzarea croazier elor. P&O.159 de angajati. Royal Caribbean. încep sa devina vacante pen tru anii '90.5 milioane.5. facându-se rezervari de bilete de avion.684 angajati (6 vase) si Cun ard 5. În 1995 existau 12o de vase de croaziera în serviciu. 31. adica 175 de vase.376 angajati (7 vase). 4. ROSEN BLUT H TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel de agentie de voiaj. of erind clientilor cazare în cabine confortabile. urmata de Roy al Caribbean cu 17.

Politica firmei Deluxe. spre deosebire de alte agentii de turism. În orice caz.de ani. CUnard and Seabourn Cruise Line. rentabilitatea depindea de ocuparea locurilor si de nivelul preturilor . Strategia Deluxe este aceea de a oferi clientilor cele mai bune liniisau nave d e croaziera care sa se potriveasca nevoilor si dorintelor acestora si de a realiza rezervarile cât mai usor posibil. chiar anulareaace steia. Walt Disn ey Corporation a introdus croaziere ce tinteau spre piata familiala. acest segment de vârsta. piata era în schimbare. urmând exemplul companiei Carnival din SUA. a continuat sa se bucure de acest tip de vacanta. 1995). a oferit croaziere la pretur i reduse. Impune însa . numarul de pasager i a crescut dinamic. Reducerile de pret au devenit o norma de securitate în ocuparea locurilor. atragând astfel piata mai tânara. Din cauz a costurilor ridicate. Poate oferi însa. Crystal Cruises. De exemplu. Ca urmare. Airtours. Silversea. numarul pasagerilor britanici a crescut cu 264 mii între 1986 si 1995. În 1994 Airtours a cheltuit 30 milioane USD pe un va s de croaziera Deluxe Voyages a fost fondata în anul 2000 ca o filiala a agentiei de turism Wolf gang s Cruise & Selected Tours (New Orleans. Noii intrati în industrie îsi directionau produsele spre anumite grupuri tinta. nu percepe taxe pentru efectu area rezervarilor sau pentru orice schimbari ulterioare rezervarii. Într-adevar. de a oferi cele mai bune servicii în timpul croazierei. croaziere pentru orice alte linii de croaziere de lux sau închirieri de nave sau y ahturi. Deluxe lucreaza îndeaproape cu urmatoarele linii de croaziera: Radisson Seven Sea s. fiind specialistul acesteia în croazi ere de lux. la cererea clientilor. mai putin afectat de schimbarile econo mice. al doilea mare tou r-operator din Marea Britanie.

turi sm balnear etc.clientilor anumite penalitati pe care le impun liniile de croaziera. Noile conditii vor fi aplicabile dupa sapte zile de la publicarea acestora pe web-site-ul agentiei. companiile aeriene. acestea fiind de fapt cele care comercializeaza produsele turistice.013. Singur ele exceptii pot fi facute în cazul pachetelor turistice combinate care contin o rezervare pentru o cr oaziera. Cresterea calatoriilor de croaziera e reflectata de numarul mare de noi itinerarii oferite. pier deri de obiecte pe parcursul calatoriei. Filosofia firmei o reprezinta satisfacerea nevoilor consumatorului printr-o gam a larga de produse turistice (croaziere. Toate platile sunt facute prin carti de credit sau gestionate de liniile de cro aziera. urmând sa încaseze comisioa nele de croaziera si pentru celelalte companii care ofera produse turistice incluse în rez ervare. garantarea si formarea personalului pentru a îmbunatati astfel calitatea serviciil or oferite. cum ar fi: Est ul îndepartat.). iar agentia de turism este o co mpletare fireasca a serviciilor oferite clientilor sai. Turismul de afaceri. calatorii în luna de miere. El Corte Ingles este cel mai mare lant de magazine Mall din Spania. croazierele. unul di ntre cele mai importante grupuri din Spania. precum si Marea Mediterana. De asemenea. cu o buna reputatie în rândul consumatorilor spanioli. VCI este una din cele mai importante ag entii de voiaj din Spania. Turismul de afaceri a devenit în timp neprofitabil din dou   . În prezent. Golgul Mexic (specifice pietei americane. un lider în domeniu. Deluxe opereaza strict ca un agent pentru clientii sai. tour-operatorii sau alte companii colaboratoare. Principalele destinatii ale liniilor de croaziere sunt insulele Caraibe. Deluxe nu este raspunzatoare pentru eventualele daune. turism de aventura. fara o prealabila informare individuala a clientilor. care este cea mai mare). Deluxe precizeaza ca nu arenici un fel de participare sau interes în nici o linie de croa ziere sau companie de turism. Viajes El Corte Ingles (VCI) este o filiala a grupului El Corte Ingles. Domenii ale sectorului turistic în care VCI este prezenta: 1. Aceasta companie investeste intens în publicitate. Deluxe îsi rezerva dreptul de a schimba sau înlocui oricare din aceste conditii noi .672.5 EURO. Alas a si insulele din Pacificul de Sud. având vânzari de 535. Alegerea destinatiilor este un factor important în cresterea popularitatii vacantelor de croaziera.

. În cadrul sectorului turismului de afaceri. . Corte Ingles cont inua sa activeze în acest domeniu din urmatoarele motive: . Vacantele. now-how-ul detinut în legatura cu noile companii deafaceri care le sunt clienti (service. Chiar si în aceste conditii. sunt asteptate schimbari atât pe piata turistica spaniola cât si în alte câteva tari e uropene în care firmele platesc o taxa pentru aceste servicii suplimentare pe care le poate furniza o agentie de voiaj specializata. prin personalulcare este înalt calificat în acest domeniu. Pe de o parte. genereaza un volum mare de activitate (si vânzari). În conformitate cu Hill ( 1997)   . iar raportul calitate-pret sa fie optim. Congrese si calatorii stimulent. care este di vizat la rândul sau în zone emitatoare si receptoare. ca vacantele. 3. poate realiza alte produse turistice mai profitabile. având personal specializat. pachetele de vacanta si produsele turistice reprezinta o sursa imp ortanta de venituri în vânzarile actuale ale agentiei. politica de reducere a comisioanelor liniilor aeriene si tendinta spre vânzari directe sipe de alta parte. VCI a creat un departament special pentru congrese si voiaje incentive. informatii si garantii). cu opt ani în urma.a motive principale. 2. Compania se poate transforma într-un consultant pentru calatorii si poatesa administreze contu l acestor clienti astfel încât cheltuielile lor de calatorie sa fie cât mai scazute posibil. practica ce exista în acest sector de a ceda anu mite procente din aceste comisioane companiilor-mama. . congresele si calatorii stimulent.

licenta se vizeaza din trei în trei ani de acelasi o rganism. seviciile turistice în conditii de calitate si siguranta pentru turisti. Internetul va deveni un canal de distributie de maxima importanta. Licenta de turism se elibereaza de catre Oficiul de Autorizare si Control în Turism (OACT). C um afecteaza acestlucru strategiile lor de mar eting? VCI încearca sa se mentina în top în ceea ce priveste noile tehnologii de distributie si strategii de mar eting pentru produseleturist ice.) www. 5. respectiv a celor suspendate sau anulate. dar necesita un efort intens si multi ani de experienta pentru a deveni eficient.es. în subordinea Asociatiei Nationale a Turismului (ANT). cu personalitate jurid ica. numai pe baza unei licente eliberate de Ministerul Turismului. În functie de complexitatea obiectului de activitate. încercând sa ofere servicii cât mai convenabile pentru clientii lor. În al d oilea rând.Organizarea de congrese poate fi un serviciu bun pentru clienti valorosi si poate aduce profit pentru agentii. Aceasta poate duce.. operatorii nu stiu niciodata cât de mare va fi cererea. asa ca serviciile lor nu s unt asa de bune cum ar trebui sa fie. Evolutia noilor tehnologii pare sa puna în pericol pozitia agentilor de voiaj. Agentii economici din tur ism. Care a fost solutia? VCI ofera un discount pentru rezervar ile care se fac din timp pentru produsele turistice. institutie publica. Înfiintarea agentiilor de turism în România Agentii economici din turism reprezinta societati comerciale sau persoane fizice autorizate care presteaza sau comercializeaza servicii turistice. Comportamentul turistului spaniol este de asa natura încât îl determina pe acesta sa -si facarezervarile de vacanta în ultimul moment. în anumite perioad e ale anului. Un exemplu în acest sens îl reprezinta web site-ul agentiei ( Bine ati venit într-o lume a avantajelor si a voia jelor. la o incapacitate a agentiei de a-si servi clientela în mod adecvat. care asigura si evidenta licentelor eli berate.viajeseci. . Daca se dovedeste a fi eficient. Exemple de strategii de mar eting ale VCI pentru rezolvarea problemelor . indiferent de tipul lor îsi pot desfasura activitatea de comercializare a serviciilor si pachete lor de servicii turistice. Licenta de turism este documentul care atesta capacitatea agentiei de turism de a efectua în conformitate cu regelementarile interne si cu acordurile inerntionale la care o tara este afiliata. licenta de turism poate fi: licenta de turism pentru a gentia tour-operatoare si licenta de turism pentru agentia detailista. iar agentia       .

în copie au tentificata. Ea nu este transmisibila. structura activitatii. .are obligatia de a solicita vizarea acesteia cu cel putin 30 de zile înaintea expi rarii termenului de trei ani de la ultima viza. Cerere de eliberare a licentei de turism. . . datele de identificare ale societatii ce se înscriu în certificatul de înmatriculare . . iar afisarea sa. copie dupa contractul de munca al persoanei care detine brevetul de turism. copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce agentia de turism. agentia trebuie sa înainteze Ministerului Turismului o documentatie completa alcatuita din: 1. sediul punctului de lucru unde se înfiinteaza agentia de turism respectiva. Certificat de constatator de la Oficiul Registrului Comertului din care sa re iasa urmatoarele informatii: . obiectivul de activitate al societatii. 2. . . . la loc vizibil în cadrul unitatii este obligatorie. În scopul eliberarii licentei. dovada achitarii contravalorii prestatiei pentru eliberarea licentei.

Declar pe propia raspundere ca datele cuprin se în prezentul înscris sunt reale. a cabanelor si a unitatilor de alimentatie pentru turism (categoria I s i lux. În cazul în care o persoana detine un brevet în activitatea de turism ea poate ocupa to ate clelelalte functii inclusiv pe cea de director de sat de vacanta. Atestat de limba româna pentru cetatenii strani. Eliberarea licentei se face dupa consultarea cu reprezentantii din ter itoriu ai asociatiilor profesionale de profil si verificarea la fata locului a îndeplinirii criteriilor m inime legale. Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate. 4. a hotelurilor. 2. motelurilor. 8. Cazier juridic. Copie dupa actele care atesta pregatirea profesionala. Curriculum vitae cu declaratia:. 3. cu o capacitate mai mare de 50 de locuri la mese) se asigura de catre persoane care detin brevet de turism. sa îmi fie anulat brevet ul de turism. se elibereaza brevete de turism pentru urmatoarel functii: manager în activitatea de turism. Dovada privind detinerea permisului de munca în România. director de agentia detailista. Atestat de limba straina de circulatie internationala (cu exceptia cabanierul ui si dierectorului de agentie detailista). iar în cazul în care se constata contrarul. persoana respectiva trebuie sa înainteze M inisterului de Turisam. Ministerul Turismului publica periodic lista cupinzând licentele de turism suspend ate sau retrase. 9. Cererea de eliberare a breveturlui de turism. Conducerea operativa a agentiilor de turism. .Termenul de solutionare a cererii este de 30 de zile de la data înaintarii documen tatiei complete. Brevetul este documentul care atesta capacitatea unei persoane de a conduce o un itate ce activeaza în domeniul turismului. Este valabil pe o perioada nelimitata de timp. În functie de nivelul si complexitatea pregatirii profesionale precum si de îndeplinirea criteriilor min ime. Copie dupa documentele care atesta perioada lucrata în turism. Copie dupa actul de identitate. 6. în cazul cetatenilor strai ni. campingurilor (cu o capacitate de peste 100 locuri de cazare) a satelor de vacanta. În cazul nerespectarii conditiilor si criteriilor în baza carora s-a eliberat licenta. 5. o documentatie completa ce va cuprinde: 1. director de hotel. cabanier. În scopul obtinerii brevetului de turism.. 7. 10. dir ector de agentie tour-operatoare. a filialelor acestora din alte localitati. director de restaurant. se v a sanctiona agentia prin suspendarea sau chiar retragerea acesteia. timp de doi ani de la data retra gerii. Titularul licentei de turism retrase numai are dreptul sa solicite eliberarea unei noi licente de turism.

Cererea va fi solutionata în 30 de zile de la data înaintarii documentatiei complete . Brevetul de turism va fi retras în urmatoarele situatii: când nu mai sunt îndeplinite criteiile ce au stat la baza eliberarii sale. din motive imputabile titularului breveturlui de turism s-a anulat licenta de turism sau certificatul de clasificare a structurii de primire turistica pe care aceasta o conduce. . când.

oferte etc. ORGANIZAREA AGEN. Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de: . Biroul transporturi este organizat pe doua sectii cu atributii specifice. buletine tehnice etc. curierilor. precum si comisioanele gentiei. comisionarilor. întocmeste toate instructiunile cu privire la vânzarea titlurilor banesti. O vasta documentatie trebuie sa stea la dispozitia biroului (ghiduri profesional e. Organizarea agen. . III. Personalul angajat în cadrul acestui birou trebuie sa stie sa inspire încredere si simpatie. încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport. pentru a fi posibila cunoasterea nu numai a num elor si titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate. contabi lizarea si plata lor. dar si importanta pe care acestea o a u în mediul lor. sa cunoasca limbi straine. .I GESTIONAREA RESURSELOR UMANE Pintican Valentina 1. La conducerea acestui birou trebuie sa se afle un expert în relatii publice. care sa cunoasca în profunzime mediul industrial.Capitolul XIII. stabileste conditiile si tarifele de vânzare a biletelor. . II. lucrari de secretariat pentru directorul tehnic. Acest birou trebuie sa aiba întocmit un fisier general* al întreprinderilor si pers oanelor cu care agentia are strânse legaturi de afaceri. compart imente si oficii. înregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si of icii si care necesita semnatura directorului tehnic. Acestea sunt: I. Organizarea interna a agentiei de turism Din componenta unei mari agentii de turism fac parte mai multe birouri. . anuare publice si private. scrisori. pentru a le putea expedia programe. stabileste cu furnizorii clauzele contractuale si urmareste respectarea lor.IEI DE TURISM .). Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a cresterii vânzarilor. instruirea si coordonarea muncii paznicilor. . sa cunoasca în profunzime serviciile vândute de agentie. Sectia contracte: . sa-si dea seama rapid de psiho logia clientului. comercial si financiar national si sa fie. de ase menea.iei de turism 1. .1. cu relatii în rândul oamenilor de afaceri. o persoana influenta.

breviare etc. furnizori sau agentii coresponden te. . Biroul turism este organizat în doua compartimente si sase sectii: Compartimentul productie are urmatoarele trei sectii: Sectia programare generala care se ocupa cu elaborarea programelor de voiaj (exc eptând congresele): formarea itinerariului. IV. manuale. de la emitere pâna la arhivare. pentru serviciile prestate si pentru preturile aplicate fiecarui tip de serviciu. întocmeste registrele de stoc de bilete si raspunde de gestionarea biletelor. orare.Sectia materiala: întocmeste biletele si le distribuie filialelor si sucursalelor. alcatuirea devizului estimativ pe baza informatiilor si tarifelor preluate din documentatia agentiei sau din acordurile speciale facute cu filiale. împreuna cu inform atiile privind validitatea si vânzarea lor (tarife. când nu este st abilit altfel în contract.).

de cor elarea ofertei de voiaje în grup cu cererea. Sectia operativa generala se ocupa. Sectia operativa generala care îndeplineste toate operatiunile de rezervari si de . inventariaza serviciile de primire din diverse localitati turistice oferite de agentie. copia contractului este transmisa B iroului tarife. stabileste modalitatile de vânzare a voiajelor. (rezervari anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel în limitele contractuale). de acces si diverse (rezervari de locuri în mijloacele de transport etc. întocmeste si tipareste programul provizoriu al voiajului.) . Sectia operativa congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele colective cu caract er profesional si religios. pentru furnizarea serviciilor d e receptivitate de primire. reviste etc.). forma diverselor publi catii (fascicule. pentru rezervarea camerelor sau în cazul rezervarii d e locuri pe navele de croaziera). agentii de spectacole etc. precum si personalul specializat în însotire. pliante. copia contractului se trimite sectiei de tarife. încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri. în acord cu sectia programare generala. Sectia receptiva generala: întocmeste devizele estimative cerute de turistii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de acestia. adica acele agentii de voiaj strain e care opereaza în localitati în care nu exista birouri ale agentiei. Compartimentul receptie organizeaza serviciile de primire si de acces în urmatoare le sectii: Sectia contracte pentru servicii de primire care: încheie contracte cu hoteluri si restaurante. care completeaza fisa hoteliera ce va fi transmisa tuturor birourilor directionale si punctelor de vânzare (si care contine toate conditiile si tarifele pentru servicii).constituirea de contingente allottements. încheie contracte cu agentiile corespondente. efectuarea eventualelor plati anticipate în numerar pentru rezervarea contingenta ta de servicii (ca în cazul voiajelor spre localitati ce nu au o capacitate receptiva suficienta si u nde hotelurile cer plati anticipate. deseori însemnate.

se ocupa cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor. VI. Sectia documentare agentiala întocmeste. Biroul tarife si documentare format din trei sectii: Sectia tarife întocmeste. publicatiile edi tate de furnizorii de servicii (transportatorii în principal) si de întreprinderi turistice si le difuzeaz a periodic catre filiale si sucursale. tipareste si difuzeaza pentru fiecare loc alitate de interes turistic pliante cuprinzând toate informatiile necesare pentru organizarea optima a serviciilor si pentru informarea corecta a clientelei. repartizeaza valuta externa rezidentilor ce pleaca în strainatate. avion). sucursalelor si agentiilor corespondente. Sectia asigurari diverse si expedieri bagaje care: emite si vinde polite de asigurare (bagaje. articole de librarie (ghiduri. harti topografice si automobilistice) . Biroul trafic accesoriu compus din: Sectia servicii bancare care: efectueaza schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea nationala). .prestari de servicii catre clientela sosita în diversele localitati vizitate. anuarele. pentru uzul diverselor filiale si sucursale ale agentiei . suveniruri. emite carti de credit. breviare si liste de tar ife pentru servicii turistice de orice tip. prin intermediul instruct iunilor transmise filialelor. V. Sectia documentare neagentiala procura toate orarele. tipareste si difuzeaza pliante. Sectia servicii diverse încheie acorduri cu firmele comerciale pentru vânzarea de bi lete la spectacole.

de executanti. personal destinat vânzarilor. Biroul difuzare si fisier general se ocupa cu expedierea documentatiei. cunoasterea în profunzime a serviciilor vândute. . rubrici de stiri. personal ordinar. Înt ocmeste si actualizeaza fisierul general al clientilor.) si se împarte în: îndeplineste sarcini de gestiune generala (contabili. . . cunoasterea de limbi straine. . personal de îngrijire.VII. . . Devizele si comenzile pentru publicitatea activa si pasiva sunt transmise servic iului contabilitate pentru emiterea facturilor si încasarea lor. . personal de executie. cas personal cu functii de conducere. Cerintele pentru un director tehnic turistic sunt: . capacitatea de a conduce personalul. urmareste redactarea si tiparirea publicatiilor proprii cum ar fi: reviste. . Structura personalului unei agentii de turism Personalul administrativ ieri etc. VIII. brosuri etc. 2. Biroul publicitate format din doua sectii: Sectia contracte încheie contracte si elaboreaza planuri de promovare publicitara. Sectia redactionala pregateste textele pentru publicitatea pasiva. Personalul tehnic format din: personal cu functii de conducere. experienta în activitate. întelegere si toleranta în confruntarile cu clientii cei mai neavizati. capacitatea de a forma echipe. prezenta si educatie ireprosabile. capacitatea de a fi un animator. de a suscita entuziasm. a materialului publicitar si a corespondentei care-i parvine de la diverse sectii si birouri. sa inspire încredere si simpatie. . personal de ordine.2. . perfecta cunoastere a limbii vorbite de client. introduce tex tele publicitatii active în publicatiile agentiei.

el este chemat sa înlocuiasca si sa ajute personalul de vânzare si astfel are mari sans e sa fie transferat la ghiseu.) constau într-o buna cunoastere a limbilor straine si a serviciilor car e se vând: adesea. . în autobuzele de linie. spirit de initiativa si adaptare la cele mai insolite cerinte. . daca reuseste sa capete însusirile necesare. pe nave.. iar clientii sa nu aiba nici o preocupare vizând utilizarea mijloacelor de transport si sa se bucure de diversele bunuri si servicii în localitatile de tranzit sau de destinati e. Hostess sau asistentele turistice sunt femei tinere care îndeplinesc rolul de gazd a perfecta întâmpinându-i pe clienti în avioane. pentru ca voiajul sa se desfasoare co nform programului fixat. Cerintele pentru personalul de executie (constituit din personalul care lucreaz a în spatele ghiseului. . în trenuri. capacitatea de a intui imediat psihologia clientului. Curierii sunt profesionistii care îi însotesc pe turisti în voiaje. Personalul specializat (sau de asistenta turistica) format din: . ajutându-i sa-si satisfaca mici necesitati. punându-le la disp ozitie serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie. furnizând informatii si adesea referiri explicative pri vind localitatile parcurse.

datele unor even imente similare etc.. ar tistice. disponibilitati spatii cazare etc. Destinatia afaceri si relaxare. 2. alegerea destinatiei. sponsorizari.). 2. planificata în avans. Principalele surse de venit sunt: taxele de participare. pâna la momentul optiunii ferme. structura si volumul estimat al bugetului. potentialul financiar al acestora si distributia lor în raport cu categoriile de cheltuieli angajate. suferind reproiectari succesive convenite pe baza elementelor concrete relevate pe parcursul procesului de organizare. vânzari de spatiu . aratându-le frumusetile naturale. obiectivele arheologice. perioade d e vacanta / extrasezon (tarife reduse. Considerând trasaturile evenime ntului si experienta anterioara. în marile orase sau în statiuni cu facilitati pentru Locatia lista furnizata de agentie cu posibile locatii (clasificarea calitativa. punânduse la dispozitia lor pentru a-i ajuta în diferite operatiuni ce trebuie efect uate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui sa utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul. profilul participantilor. ALEGEREA DESTINATIEI. . anvergura si programul general al evenimentului. Proiectul bugetului este perm anent adaptabil. ESTIMAREA SI STRUCTURAREA BUGETULUI Realizarea proiectarii si structurarii bugetului. anotimp. datei si locatiei conferintei. Ghizii turistici sunt profesionisti care îi întimpina pe turisti în localitatile de destinatie însotindu-i în vizitarea acestora. Data evaluarea unor considerente ca: intervalul din saptamâna. numar si capacitati sali) eventual vizite de inspectare a locatiilor împreuna cu beneficiarul si efect uarea de rezervari de principiu ale locatiilor alternative. Atributiile personalului agentiei de turism pentru organizarea programelor turistice 1. A DATEI SI A LOCATIEI Este esentiala stabilirea din timp a câtorva elemente: caracteristicile eveniment ului. folclorice si istoria localitatilor.3. Interpretii sunt profesionisti care îi întâmpina pe clienti în localitatile de sosire sau de tranzit. se identifica sursele de venituri.

Formularul de înregistrare transmis participantilor prin posta sau disponibil on-l ine în website. Determinarea termenelor si conditiilor de decontare între beneficiar-integrator-fu rnizori.). conti nând diverse forme de recunoastere publica a meritului sponsorului. numarul de participanti ale caror costuri sunt preluate de organizatori integral sau partial (conferentiari principali. organizatorul transmite confirmarea de pri mire si documentul de facturare a sumei aferente. Venituri adiacente (sponsorizari). Formularul de depunere a rezumatelor stiintifice este documentul în care participa ntul care si-a . Dupa receptionarea fiecarui formular. 3.publicitar (insertii în materialele promotionale scrise / audio-video / multimedia ale conferintei etc. Taxele de participare reprezinta componenta de baza a veniturilor. Trebuie deter minat cu exactitate numarul de participanti platitori. Centralizarea înregistrarilor de catre beneficiar sau recomandabil de catre integ rator (îl degreveaza pe beneficiar de un volum de munca apreciabil de procesare a datelor fiecarui participant furnizând în orice moment catre beneficiar informatiile privind volumul în scrierilor si aspectele financiare). invitat i speciali) si nivelul valoric al taxelor. cât si de data la care efectueaza înscrierea (timpurie / târzie / la fat a locului). subventii sau finantari etc. stipulate în contract. Stabilirea politicii de contramandari se defineste în raport cu momentul anularii în scrierii. ÎNREGISTRAREA PARTICIPANTILOR Stabilire instructiuni si continut pentru formularele de înregistrare a participa ntilor. propunerile de pachete de sponsorizare. care poate fi diferentiat atât în functie de categoriile de participanti.

. cu mic dejun inclus. eventual apartamente p entru invitatii VIP si sponsori. optiunea pentru programele sociale si turu rile pre. . numele însotitorilor. resurse umane si echipamente). Formularul de rezervare hoteliera trebuie sa includa tarifele speciale de cazare si conditiile de contramandare (date de identificare. numarul si tipul camerel or rezervate. pentru a asigur a disponibilitati suficiente de cazare (confort de la 5 la 3 stele). 4. inclusiv orarul de zbor daca se solicita transfer la si de la aeroport. CAZARE Obtinerea de oferte echivalente pentru fiecare grad de confort. prezentare de postere).si posteveniment facultative. optiune pentru hotel. .întâmpinarea. precu m si echipamentele audio-video necesare. forma de prezentare (expunere libera. preluarea si transferul participantilor aeroport / hotel / aeroport (în functie de programul individual de zbor). precum si în cadrul programelor sociale si turistice. . Pe baza formularelor de înregistrare completate de participanti.rezervarile hoteliere si comunicarea rooming list-ului catre hoteluri. conform cerintelor si duratei sejurului fiecarui participant. Tipuri de camere: single sau duble.transportul local al participantilor de la hotel la locatia conferintei si ret ur.rezervarile si construirea grupurilor pentru tururi si programe sociale facult ative. data sosirii si data plecarii. . organizatorul va gestiona aranjamentele pentru: .transportul international (eventuale tarife preferentiale negociate cu compani ile aeriene). eventuale cerinte speciale. Înregistrarea participantilor este posibila si la sosirea în localitate (alocare sp atiu. modalitatea de plata.confirmat înscrierea precizeaza datele si sumarul lucrarii pe care urmeaza sa o pr ezinte în cadrul conferintei.

flipcharturi. produse de patiserie. receptie de bun-venit. careu. Serviciile de traducere (traducere simultana cabine speciale si instalatie indi viduala sau alternativ de catre un interpret pentru vorbitori. pauze de cafea (cafea. birou de presa. vest iar etc. Birourile functionale: computere. masa rotunda. podium pentru prezidiu etc. imprimante. pot fi n ecesare sali sau spatii pentru diverse functiuni (secretariatul conferintei. banchet etc. racoritoare. ECHIPAMENTE SI SERVICII TEHNICE Calitatea echipamentelor audio-video si a serviciilor tehnice contribuie în masur a considerabila la succesul conferintei. . Salile cu capacitate de peste 25 de persoane impun utilizarea instalatiilor de sonorizare. ceai. Izolarea fonica si cerintele speciale (ecrane încorporate. copiatoare.). retropr oiectoare. paza. CATERING prânzuri de afaceri de durata medie. sala de clasa. necesar de bauturi racoritoare pentru vorbitori si public. În completare. gustari etc. la care se pot atasa microfoane fara fir / lavaliere / de masa pentru prezidiu / cu pupitru pentru vorbitor. SALILE DE CONFERINTA Organizatorul identifica locatia potrivita si efectueaza rezervarea unui numar de sali corespunzator nevoilor evenimentului. linii telefonice inte rnationale. fax etc.) sunt elemente suplimentare ce pot conditiona alegerea locatiei. computere si conexiuni Internet în sali. consiliu. cu dimensiuni si capacitati optim adaptate numarului de participanti si tipul de amenajare a fiecarei sali solicitat de beneficiar: amfi teatru. Alte servicii: hostess.5. Vor fi necesare videoproiectoare. 7. în aceeasi locatie. decoratiuni etc.) 6.

locatie. cazare. Meniurile se stabilesc în acord cu beneficiarul. DERULAREA EVENIMENTULUI Deschidere oficiala e scurta durata. distribuit cu mult înaintea datei evenimentului. folclor. data.) Ordinea luarilor de cuvânt. în conditii determinate. ghid etc. trebu ie sa . ci sunt exprimate separat. tematica lucrarilor. 9. trebu ie sa cuprinda date despre: destinatie. 10. programul stiintific al evenimentului Ceremonia de închidere. respectând caracteristicile fiecare i functiuni în parte si trebuie sa tina cont de diferite cerinte speciale (vegetarieni / diabetici / diferite apartenente culturale). excursie de o zi în îm prejurimile orasului. informatii turistice. În functie de natura activitatii de catering.cina festiva în ambianta traditionala locala. 8. pliant pentru a doua anuntare. dejun. cina. costurile tururilor nu sunt incluse în taxa de participare. În general. TIPARITURI / MIJLOACE PROMOTIONALE Producerea si distribuirea materialelor informative respecta câteva categorii uzu ale: pliantul de prima anuntare. tiparit si distribuit înaintea evenimentului. vizite de obiective turistice reprezentative. mic dejun. de la spectacole de balet. ca zare. s chita programului stiintific. dineuri oficiale. brosura de invitare a conferentiarilor si oaspetilor speciali include tematica evenimentului si formularul de subscriere a rezumatelor pe teme de interes profesional. orchestra etc. forma si durata admisa a prezenta rii. se practica servirea la mese sau de tip bufet. Astfel de sejururi sunt ofertate ca programe facultative complete (transport. la tururi de oras. PROGRAME OPTIONALE Propunere alternative interesante si atractive.). oper a. cadru protocolar si chiar spectaculos (discursuri oficiale d momente artistice: dans popular.

obiecte inscriptionate (pixuri. organizarea conferintei de presa. conferentiari si sponsori. pregatirea raportului financiar final. invitati. materiale scrise. bannere. alte materiale promotionale pentru eveniment: invitatii. mape si brosuri seminar . ORGANIZAREA EVENIMENTELOR Atributii beneficiar: generare eveniment concepere lista de participanti realizare program stiintific supervizare administrare buget atragere de surse adiacente de venituri . programul lucrarilor stiintifice prezentate în cadrul conferintei este un volum ti parit. de promovare si chiar de lucru efectiv. serviete etc. tarifele si serviciile determinate ferm pâna la momen tul respectiv. care reuneste cronologia evenimentului. organizarea evenimentelor.cuprinda toate informatiile. crearea unui website dedicat evenimentului. planificarea publicitatii în mass-media pot fi gestionate direct de beneficiar sau de catre org anizator. redactarea si diseminarea comunicatelor de pre sa. 11. prezentarea vorbitorilor. EVALUARE EVENIMENT formulare de evaluare pentru participanti.). mijloc ultramodern de informare. rezumatele lucraril or stiintifice.

cu s ubcontractare de furnizori pe segmentele ce nu pot fi acoperite în regie proprie. congres. Avantaj beneficia r: degrevare efort de timp. integrare (raport direct între beneficiar si furnizori individuali pe fiecare segm ent de servicii).Atributii organizator identifica. informationala si financiara). gestioneaza si opereaza integral serviciile necesare org anizarii unui eveniment (conferinta. IT etc. Relatie beneficiar / organizator contractare generala (gestionarea logistica.). Mod de lucru: 1. receptii. procesarea datelor oferite de beneficiar si avansarea ofertei de principiu. retroproiectoare. în functie de tipul de eveniment.) traducere simultana catering (cine festive.eveniment mijloace promotionale pentru eveniment (obiecte promotionale personalizate) hosting asistenta etc consiliaza si furnizeaza programe de turism motivational. planifica.   . instalatii de sonorizare.si post. flipchart-ur i. b ugetul si solicitarile beneficiarului integreaza si furnizeaza serviciile specializate (direct sau prin subcontractar e) închirierea locatiilor dotari si servicii audio-video (videoproiectoare. seminar etc. coc tail-uri. resurse umane si eventuale pierderi financiare (negocierea cu fur nizorii de tarife mult scazute fata de cele obtinute chiar si în urma unei negocieri de catre un beneficiar final). pauze de cafea) cazare transferuri si transport evenimente sociale tururi/programe optionale pre.

piata monopolist a. transporturi. birouri. are un anumit statut recunoscut în relatiile cu membrii si cu alte organizatii. scopuri si obiective definite. piata muncii în turism este definita de anumite functii si particularitati. Tarifare: Costul prestatiei variaza în functie de volumul de servicii contractat. cererea si oferta de munca în turism au anumite caracteristici.2. modelele de piata a muncii sunt: modelul concurentei perfecte. fiecare persoana realizeaza un rol delimitat pentru atingerea obiectivelor întrepr inderii. interpreti. tarife si documentare. agentia de turism este o organizatie economica si are toate caracteristicile un ei organizatii. agenti de turism. are un rol. legale si utile so cietatii. economic. preluarea detaliilor si aranjamentelor necesare. oficii. personalul specializat (sau de asistenta turistica) este format din: curieri. s ectii. la rândul ei. dezvolt are. interactioneaza cu mediul geografic. utile indivizilor. turism. h ostess. din componenta unei agentii fac parte urmatoarele birouri: secretariat.   . ghizi turistici. trafic accesoriu. difuzare si fisier general. social. politic. colaboratori). suportân d influentele acestuia si exercita. este negociabil si exprimat ca o cotatie per participant sau suma fixa sau procentual a. cultural. influentele asupra mediului. piata monopolmonopson. cu urmarirea optimizarii bug etului. este structurata pentru a realiza obiectivele (în departamente. echipe). agenti de tic eting. este un ansamblu delimitat de persoane (proprietari.

Complexitatea fenomenului turistic plaseaza intr-o pozitie centrala prestatorul de servicii turistice. Atitudinile sunt insusirile fizice si psihice cu ajutorul carora individul reali zeaza cu eficienta o lucrare .organizatie. Totodata. recrutarea este un proces publ ic prin care oferta devine cunoscuta celor interesati si reprezinta o comunicare in dublu sens : org anizatie candidat si candidat . Temperamentul este forma de manifestare a personalitatii in ceea ce priveste ene rgia. atat la nivel national cat si international. put ernic ancorat în viata societatii si influentat de evolutia acesteia. Gestionarea resurselor umane în unitatile turistice Turismul reprezinta un fenomen economico social specific civilizatiei moderne. localizare si atragere a candidatilor potentiali din care se vor selecta cei mai competitivi si care corespund cel mai bine cerintelor si intereselor organizatiei.strategica corespunde unor nevoi strategice pentru un segment pentru care se po . personalitate si aptitudini. una dintre cele mai valoroase resurse ale unei firme de turism fiind resursele umane. ele indica posibilitatile certe ale individului. Recrutarea este o etapa fireasca in procesul de elaborare a strategiei si planificarii resurselor umane. reprezentand latu ra formala dinamica a personalitatii. etapa foarte importanta ce necesita tehnici speciale . regularitatea si intensitatea proceselor psihice. Ea reprezinta o etapa de baza a asigurarii personalului. pentru companiile prestatoare de servicii. De fapt. obligat sa se implice intr-un fel sau altul in toate celelalte activitati care au atingere cu turismul. calitatea recrutarii conditionand performantele viitoare ale firmei. Astfel. recrutarea reprezinta un proces de cautare. rapiditatea. turismul se detaseaza printr-un inalt dinamism. corespund cel mai bine posturilor vacante scoase la concurs. identificare. Recrutarea reprezinta preluarea efectiva din randul indivizilor selectonati. Adresandu-se unor segmente largi si raspunzand pe deplin nevoilor acestora. Tipologia recrutarii : . pe aceia ale caror cunostinte profesionale in domeniu.2. Obiectivul fundamental al recrutarii permite identificarea unui numar suficient de mare de candidati care indeplinesc conditiile de a fi selectati. au la baz a anumite structuri functionale ce se vor reflecta in calitatea activitatii desfasurate in viitor. activitatea se bazeaza pe competenta personalului.

concedii pre si postnatale.spontana pentru firmele mari . seviciul militar. detasari.bidirectionat intrucat atat angajaorul.public care se serveste de mijloacele de informare in masa.temporara corespunde unor nevoi aparute la un moment dat determinate de : demis ii. motivante si recompensatorii .sistematica( permanenta ) . atunci cand este nevoie. Recrutarea este un proces : . pentru firmele mici. . .care presupune un contact direct intre angajator si solicitant .t asigura locuri de munca mai durabile. . .de comunicare intre diferite organizatii si persoane. de serviciile publ ice de ocupare si mediere oferite de Agentia Nationala de Ocupare Profesionala . . . de rel atiile personale. de targuri si burse de locuri de munca . cat si angajatul evalueaza avantajele si dezavantajele . fiecare transmitand prop riile semnale . studii. trans feruri . promovari.

atractivitatea zonei de amplasare. nediscriminare ) . -obiectivele organizatiei si cultura organizationala in relatie cu recrutarea . turistic. Procesul de recrutare este influentat de o serie de factori de natura interna si de natura externa. reputatia si prestigiul organizatiei care prezinta o mai mare sau mai mica atractivitate pentru candidati . selectia mai rapida. . inclusiv cele sociale. recompense. atasamentul fata de organizatie. de domeniul de activitate. facilitati . programe. de aspiratii diverse .calitatea modelelor educationale. Factorii externi sunt : .conditiile de pe piata muncii.cadrul legislativ/juridic si institutional al pietei muncii (Inspectia Muncii.. Factorii interni depind de : -imaginea. . -aplicarea si respectarea unor principii in recrutare (egalitate. Aceasta metoda prezinta un camp limitat de aplicare si avantaje multiple. sindicatele reprezentative si contractele colective de munca. Agentia Nationala de Ocupare si Formare Profesionala) . -sisteme de recompense. -situatia economico-financiara a intreprinderii . relatii umane). cunoasterea mediului si . Tribunalele Muncii. adica cererea de forta de munca si oferta de fo rta de munca . . . dintre care amintim : cunoasterea punctelor slabe si ale celor forte.functionarea relatiei de parteneriat social intre patronatele reprezentative. capacitatea sistemului de a face fata nevoil or de recrutare .natural.transparent cand se poate verifica calitatea si adevarul informatiilor care ci rcula cu privire la cererea de personal si la mediul din organizatii ( conditii de munca. Metode si surse de recrutare Sursele interne ale recrutarii se refera la promovarea din randul angajatilor organizatiei. -preferintele candidatilor in functie de nivelul lor de educatie si formare prof esionala.

al selectiei si integrarii. -comparare intre candidatii interni si cei externi . costul de integrare comparativ mai mic. precum si o serie de dezavantaj e. -reducerea costurilor interne de pregatire.dezavantaje: -recrutare mai dificila. -cost mai ridicat al recrutarii si. Recrutarea din surse externe prezinta o serie de : . dintre care amintim : inertia in promovarea noului. . -riscul de a nu raspunde la criteriile de competenta si performanta . -imbogatirea potentialului uman al organizatiei .a structurii organizationale. -sursa potentiala de inovare. exagerarea experientei in favoarea compe tentei. costuri de pregatire mai mari. . suflu nou . Promovarea poate prezenta si o serie de dificultati potentiale atunci cand nu e xista personal care sa poata raspunde noilor exigente. aparitia de posturi vacante in lant producandu-se astfel « efectul de unda « si necesitand no i recrutari.avantaje : -un numar mai mare de candidati potentiali avand astfel un numar mai mare de pos ibilitati de selectie dupa criterii de competenta . idei. riscul unor decizii eronate mai mic. durata mai mare. respectiv.

se desfasoara in etape. procesului de recrutare. . nu sunt bazate pe criterii riguroase. in general.structurat . folosirea iformatiilor in procesul de selectie . .traditional . evaluarea rezultatelor si a eficientei selectiei. existan d chiar si practici controversate precum analiza grafologica si detectorul de minciuni. stabilirea tehnicilor si metodelor de colectare a informatiilor . Metodele de selectie empirice. Principalele metode si etape corespunzator criteriilor adecvate postului respect iv : . realizandu-se la nivelul intreprinderilor. modul de prezentare la interviu al candidatilor . . Selectia urmeaza.metode si tehnici adecvate . scrisoarea de intentie. ci pe recomandari. psihic si informational pe care le prezinta candi datii. de catre specialistii laboratoarelor de psihologie. Strategia de selectie presupune : definirea riguroasa a criteriilor . a celui mai potrivit si competitiv candidat pentru ocuparea unui post. . Metodele de selectie se impart in metode empirice si metode stiintifice. .criterii stiintifice .alegerea preliminara a solicitantilor care vor face obiectul selectiei .interviul pentru angajare : .cererea de angajare.selectia personalului este acea componeta a managementului resurselor umane ce reprezinta un proces de alegere pe baza unui pachet de criterii bine definit. Metodele de selectie stiintifice presupun : . Activitatea de selectie profesionala. pretinde o analiza atenta a profesiun ilor care se practica in unitatile respective. in mod logic . stabilind o concordanta intre caracteristicile acestor profesiuni si posibilitatile de ordin fizic. . impresii.Selectia.

rezultatele muncii. . decizia de angajare. a aptitud inilor. real. interviu final. pe baza examenul ui psihologic. a unor candidati pentru anumite posturi de munca.. conditiile de lucru. verificarea referintelor .situational. La inceput ea ajut a angajarea in productie. Exista mai multe definitii ale fisei postului. iata-le pe cele mai reprezentativ e: Fisa postului este un document care precizeaza sarcinile si responsabilitatile c e-i revin titularului postului. fata de climatul psihos ocial. precum si caracteristicile personale necesare angajatului pentru indeplinirea ce rintelor postului. Dar verificarea acestui diagnostic este ulterior absolut necesara. modificarea eventuala a intereselor. . Fisa postului este un document deosebit de important atat pentru activitatea de resurse umane. cat si pentru derularea in bune conditii a intregii activitati din firma. Selectia profesionala nu reprezinta numai verificarea initiala. examen medical . lista pentru angajare . dar respecta in general modelu l teoretic.semistructurat . modalitat ea de recompensare. reactiile sale fata de sarcinile profesionale. Comportamentul organizatiilor este foarte variat. ideal prezentat mai sus. fata de colectivul de munca unde lucreaza muncitorul selecionat. standardele de performanta. pr in studierea comportamentului individului fata de mediul fizic.

activitatea firmei nece sita schimbari tehnologice ce solicita noi calificari.existenta unei baze concrete si clare pentru compararea posturilor si determin area nivelului de salarizare. Cine raspunde de realizarea fisei postului ? Factorii implicati in realizarea fisei postului sunt: . . Cand trebuie sa elaborati fisa postului ? In firma poate aparea necesitatea elaborarii fisei postului atunci cand: se creeaza un nou post in firma (de ex. in asa fel incat ori cui sa-i fie clar care sunt asteptarile pentru postul respectiv.Fisa postului este un document operational important. firma se afla in plina dezvoltare si apa r posturi noi). . abilitatilor si a altor calificari ne cesare ocuparii postului respectiv. precizandu-se rolul acestuia. aptitudinilor. precum si conditiile de munca neces are pentru ca acesta sa-si desfasoare in mod normal activitatea. Care este scopul fisei postului ? Fisa postului este un instrument managerial important atata vreme cat serveste u rmatoarelor scopuri: . precum si relatiile profesionale pe care trebuie s a le aiba ocupantul postului cu ceilalti angajati in vederea realizarii obiectivelor specifice postu lui respectiv. in diverse motive. evaluare si promovare a angajatilor. . Fisa postului este documentul in care se descrie un post din cadrul unei organiz atii.precizarea cunostintelor. competente si abilitati din pa rtea unor angajati). .sustinerea deciziilor de angajare. sarcinile unui post existent depasesc cadrul imbogatirii postului. care prezinta in detaliu c erintele pe care trebuie sa le indeplineasca un angajat. apar schimbari majore ale centrului de interes al firmei (firma isi schimba comp let sau partial obiectul de activitate sau isi schimba actionariatul care vine cu politi ci si strategii noi). firma se afla in reorganizare (de ex.asigurarea conformitatii cu legislatia in vigoare.stabilirea indatoririlor si responsabilitatilor postului.

raspund de pastrarea acestui document. cateva argumente legislative care sustin obligativitatea fi sei postului: în Codul muncii. seful ierarhic-este implicat in elaborarea fisei postului mai ales daca este vor ba despre un post nou sau despre imbogatirea unui post. acest lucru nu-i afecteaza statutul de document obligatoriu. derularea si incetarea raporturilor de munca. Obligativitatea fisei postului . un reprezentant al top managementului -de obicei directorul general. modificat si completat. sesizeaza ori de cate ori este nevoie sa se reproiect eze fisa postului sau sa se elaboreze una noua. Fisa postului si regulamentul intern sunt purtatoarele autoritatii angajatorului -ca organizator al activitatii salariatilor -si pot fi instrumente extrem de eficien te care conduc la atingerea obiectivelor firmei. la fel ca si regulamentul intern.specialistii din departamentul de resurse umane-sunt implicati intotdeauna in elaborarea fisei postului. care aproba fisa postului si are decizia finala. concrete despre sarcinile si a ctivitatile pe care le indeplinesc pe postul respectiv). si anume nu considerati fisa postului un instrument facultativ.nu faceti greseala pe care o fac multi angajato ri. Iata. fisa postului este unul dintre doc umentele cele mai flexibile in stabilirea. se specifica urmatoarele: . in continuare. dar si atunci cand se redacteaza pentru prima data fisa un ui post (ocupantii postului sunt primii care pot furniza date reale. chiar cei angajati pe postul respectiv-atunci cand este cazul revizuirii fisei p ostului sau imbogatirii postului. Chiar daca.

Programe de instruire . În felul acesta. (2) lit.bine intocmita-ac est document este de un real folos in activitatea de resurse umane si nu numai. b) din Codul muncii). a) din Co dul muncii). Oricat de mic a ar fi firma. Asadar.. de a indepli ni atributiile ce ii revin conform fisei postului (art. in conditiile legii si/sau in conditiile contractului colectiv de munc a aplicabil. fisa postului trebuie sa aiba un grad suficient de generalizare si f lexibilitate.Salariatul are obligatia de a realiza norma de munca sau. fisa postului este un document obligatoriu. 40 alin. (1) lit. Flexibilitate si exagerari in elaborarea fisei postului Este adevarat ca fisa postului nu este usor de conceput. anexa la contractul individu al de munca. 39 alin. Fisa postului nu intra in categoria documentelor ce trebuie depuse in evidenta i nspectoratelor teritoriale de munca. la nivel de ramura de activitate sau de grup de unitati (art. Este de la sine inteles ca fiecare angajat pe un post are propria contributie. Dar pentru a nu intelege gresit utilitatea fisei postului. dar acest lucru nu face obiectul fisei postului." Dimpotriva. In m omentul in care ii veti acorda importanta cuvenita. dupa caz. incheiat la nivel national. deoarece este un document conceput pentru orice posibil candidat pe postul respe ctiv. si va va f i mult mai usor sa estimati cum va evolua organigrama firmei in viitor. nu neglijati redactarea unor fise de post cat mai cuprinzatoare. vet i avea o imagine clara si concreta a responsabilitatilor si calitatilor colaboratorilor dvs. Angajatorul are dreptul sa stabileasca atributiile corespunzatoare pentru fiecar e salariat.dar trebuie prezentata de angajator la solicitarea inspecto rului de munca. dar . va semnalam una din c ele mai frecvente exagerari care se intalnesc in elaborarea acestui document: Fisa postului trebuie sa fie personalizata si adaptata fiecarui angajat in parte. si trebuie adusa la cunostinta salariatului chiar de la incheierea contra ctului. Sfatul nostru este sa nu considerati fisa postului ==o simpla formalitate. veti fi surprins de usurinta cu care vi se v or lamuri multe dintre confuziile si neclaritatile legate de angajatii dvs. are stilul s au personal de a obtine rezultatele asteptate si isi pune amprenta propriei personalitati asupra activit atii derulate.

Fig. importanta capitala a activitatilor de formare si perf ectionare a tuturor angajatilor oricarei organizatii este determinata de caracteristica domi nanta a perioadei actuale accelerarea schimbarilor. la cresterea si la dezvolatarea economica.1 . la progresul general al societatii. Cunoasterea. într-o masura necunoscuta anterior . având la baza informatia contribuie. programele de training si promovarea sunt cele mai frecvent utilizate meto de dezvoltare a salariatilor în timp ce companiile multinationale acorda o importanta deosebita pr ogramelor de pregatire si perfectionare. a înnoirilor în orice domeniu de activitate umana. devenite forte motorice primordiale ale dezvol tarii societatii. La nivel ul companiilor mari. Dar în timp ce actuala perioada de progrese stiintifice si tehnologice a adus o cunoastere si o putere fara precedent. Reducerea de calajului uman obliga omul modern sa se instruiasca permanent. sa-si dezvolte neîntrerupt capacit atile pe care le poseda prin procese adecvate de formare si perfectionare.1). produse sub imperiul stiintei si tehnologiei. termen care desemneaza distanta dintr-e complexitatea crescânda a problemelor contemporane si capacitatea oamenilor de a-i face fata.În societatea contemporana. Programele de training si promovarea sunt considerate si folosite de catre compa niile din România ca principale metode de dezvoltare a propriilor angajati (fig. s-a accentuat decalajul uman.

30%. la serviciile unor firme specializate de training pentru formarea s alariatilor.69% dintre companiile mari si 56. dintre acestea companiile multinationale (43. 57.67% dintr e IMM-uri. în companiile multinational e 30. în institutiile publice 38.76%) apeleaza. în ti mp ce activitatea pe proiecte este folosita de catre 15. în proportie de 30. 2 Sursa: Marinas Cristian Managementul comparat al resurselor umane Bucuresti.04%.2) optând pentru aceasta metoda de formare a propriilor salariati. obtinerea de rezultate bune.94%) si IMM-urile (43.45%) este folosita la nivelul companiilor din România ca metoda de dezvoltare a unor produse noi si de îmbunatatire a relatiilor dintre angajati. la locul de munc a.06% dintre companiile multinationale.11% dintre acestea (fig. Fig.63%) si companiile multinationale (25. Companiile multinationale (29. Training-urile la locul de munca organizate intern de catre companii sunt predom inante la nivelul tuturor celor patru tipuri de organizatii studiate astfel: la nivelul IMM-urilor în proportie de 43. Pregatirea la locul de munca (OJT) este utilizata cu preponderenta la nivelul or ganizatiilor din România.77%.21% dintre companiile multinationale. 2006 Munca în echipa (18. . orientati spr e desfasurarea muncii la un nivel calitativ superior.Sursa: Marinas Cristian Managementul comparat al resurselor umane Bucuresti. 66.46%.89% dintre organiz atiile din România.67 dintre institutiile publice. în companiile mari 37. În timp ce institutiile publice opteaza pentru programe de formare profesionala organizate de catre companii specializate.48% dintre organizatiile românesti. training-urile organizate de catre firme specializate în afara locului de munca sunt utilizate la nivelul a 21. fiind consi derata una dintre cele mai importante modalitati de responsabilizare a salariatilor.33%. 58.33 %) utilizând aceasta forma de pregatire profesionala a salariatilor într-o masura mult mai mare comparativ cu celelalte tipuri de organizatii studiate. Pregatirea la locul de munca este utilizata la nivelul a 56. în mare masura. 2006 Pregatirea în afara locului de munca (OffJT) este utilizata în 41.

Este vorba în primul rând de faptul ca educatia absolventilor este axata pe o pregatire t eoretica temeinica. se acorda o importanta medie activitatii de evaluare a performantelor programelor de formare profesiona la. subiectele instr uirii trebuie sa puna accent pe viata personala si sa nu ameninte status quo-ul46. exista r iscul ca programele de pregatire care pun un accent deosebit pe efortul individual sa nu aiba un succes deosebit la nivelul angajatilor. training-urile sunt con siderate ca un mod de îmbunatatire a rezultatelor în munca ale salariatilor. seful ierarhic direct are un rol important în procesul de selectie a angajatilor c are urmeaza sa participe la programe de training.Companiile din România acorda o atentie deosebita programelor de instruire si preg atire a propriilor salariati. evaluarea eficientei si eficacitatii programelor de training este cons . În al doilea rând. La nivelul IMM-urilor.. De asemenea. ca trasatura dominanta a culturii românesti. Rezultatele activitatii de evaluare a performantelor furnizeaza informatii utile privind nev oile de pregatire si perfectionare la nivelul companiilor. organizatiile fiind nevoite sa îsi axeze programele de training pe dezv oltarea abilitatilor practice la nivelul tinerilor absolventi. angajatii se as teapta ca organizatiile sa le ofere instruire si protectie. Din acest motiv. Cele mai multe dintre companiile multinationale evalueaza programele de training din punctul de vedere al eficientei si eficacitatii acestora. deoarece salar iatii români nu au un sentiment de control asupra locului de munca. în functie de raporturile profesionale si personale pe care acesta le are cu subord onatii sai. în România. putând fi aduse în discutie din acest punct de vedere mai mult e argumente. însa nu vor fi considerate foarte utile la locul de munca în relatiile cu superiorii si subordonatii datorita distantei mari fata de putere. din acest punct de vedere. cit. Programele de instruire în comunicare care sa dezvolte initiativa si comportamentu l asertiv vor fi foarte bine apreciate de catre salariati din punct de vedere teoretic. pag. 46 Luca A. în calitate de coordonator al activitatii subor donatilor sai. în general. În al treilea rând. La nivel de ansamblu. De asemenea. un procent redus dintre angajati depun eforturi individuale pentru a-si îmbunatati abilitatile. De asemenea. Însa nu trebuie omis faptul ca opiniile sefului ierarhic direct pot fi într-o anumita masu ra subiective. domin anta este cultura cu veleitati colectiviste si. 166. (b) op. Observarea directa este principalul instrument cu ajutorul caruia sunt identific ate nevoile de pregatire si perfectionare ale salariatilor la nivelul organizatiilor din Român ia.

studierea politicii de personal în cazul unei agenti i de turism ce a obtinut rezultate deosebite pe piata în ultimii 3 ani . pregatirea la locul de munca este preponderenta în comparatie cu cea în exteriorul organizatiilor. În concluzie: organizatiile din România acorda o importanta sporita activitatii de formare a res urselor umane.iderata o activitate relativ important. STUDIU DE CAZ AGENTIA DE TURISM sociale deosebite EURO TOUR cu rezultate economice si ecologico- . observarea directa si opiniile sefului ierarhic direct sunt instrumentele cel ma i frecvent utilizate în procesul de identificare a nevoilor de training. companiile multinationale acorda o importanta mare evaluarii eficientei si efica citatii programelor de formare profesionala. STUDIU DE CAZ Indentificarea.

În toate deciziile referitoare la personal întotdeauna s-a avut ca principal obiecti v performantele individului ca factor decisiv. o cresterea a eficientei lor. Nivelul optim de competitivitate al eficientei pe care îl urmareste compania poate fi atins atât prin cresterea performantelor tuturor partenerilor. toate cheltuielile referitoare la acestia nu sunt considerate ca un cost ci ca un fact or de crestere a performantelor. Performantele financiare: sistemul de bunuri este utilizat luand în considerare atât orientarea spre . Modelul de asociere si de leadership Obiectivele procesului Dezvoltarea de selectie personalului Performantele Remuneratia financiare Modelul de asociere si de leadership: în acest model.Politica de personal EURO TOUR accepta toate provocarile pe care piata internationala le ofera.dai si iei. ce constituie fundamentul pentru toate celelalte activitati din departanmentul resurselor uman e. cererile grupului se opresc asupra asocierii si colaborarii în procesul de decizie la nivelul întregului grup.. Astfel. politica de resurse umane a firmei promoveaza motivatia si inovatia. Aprecierea performantelor salariatu lui (salariul) oferit de companie are la baza unele principii de baza cum este conceptul . Aceste perspective demonstreaza faptul ca orice crestere a perfo rmantelor firmei are la baza o îmbunatattire a standardelor salariatilor. Obiectivele procesului de selectie: stabilirea telurilor se bazeaza pe modelul a socierii si leadership-ului si al cerintelor functionale. car e ajuta la cresterea eficientei firmei si asigura competitivitatea. Deoarece asociatii firmei sunt principalul criteriu care genereaza succesul firm ei. cât si prin reducerea costu rilor.

Dezvoltarea personalului: acest domeniu cuprinde dezvoltarea personalului la niv el international. Atitudinea pozitiva Noi structuri Securitatea de munca salariatului Orientare catre Flexibilitate munca în echipa si mobilitate .. Remuneratia: remunerarea în cadrul firmei se bazeaza si este strâns legata de succes ul firmei. Aceasta pr esupune un climat deschis catre schimbare. asigura dinamismul procesului relatiei dint re salariati.munca în echipa cât si spre colaborarea prin asociere si leadership. Interactiunea. Filosofia companiei este: schimbarea este o oportunitate. care asigura un contract de munca pe termen lung tuturor angajatilor. în schimb. asociati si grupul EURO TOUR. nu un risc.

Orientarea catre munca în echipa: Compania acorda o mai mare atentie procesului or ientat pe colaborare decât pe specializarea individului pe o singura activitate. Securitatea angajatului: Grupul EURO TOUR va angaja permanent oameni de încredere entuziasti si dedicati firmei. rept de semnatura: Intern: Extern: 8. Denumirea compartimentului: Servicii 2. Noi structuri de munca: Grupul EURO TOUR este decis sa integreze noi structuri d e munca în cadrul grupului. ci prin contrast le înteleg ca pe o sansa atât pentru companie cât si pentru ei insisi. a muncii în echipa si a cresterii responsabilitatilor individului . În filozofia firmei exista si anumite conceptii referitoare la strategia viitoare a firmei si explica care sunt caile prin care este dispusa sa rezolve provocarile viitoare p rintr-o noua forma de cooperare. administrativ. Numele si prenumele salariatului: NUME SI PRENUME SALARIAT 4.studii de calificare in domeniu (atestat constitu ie un avantaj). mar eti ng.experienta de minim 1an in domeniul turistic si/sau pe post de ghid. Denumirea postului: Agent Turism Intern 3. Numele sefului ierarhic: NUME SI PRENUME SEF IERARHIC 6. Relatii functionale: cu angajatii departamentelor financiar-contabil. Pregatirea si experienta: . INTOCMIREA UNEI FISE DE DE POST AGENT TURISM INTERN 1. Se subordoneaza: Directorului de departament 5.Atitudinea pozitiva fata de schimbare: se întelege un mediu în care angajatii si con ducerea percep schimbarile necesare nu ca pe o sursa de nesiguranta sau ca pe o amenintare. Subordoneaza: Supervizeaza activitatea ghizilor si a agentilor de rezervari 7. juridic. Flexibilitate si mobilitate: compania este decisa sa îmbunatateasca flexibilitatea structurii timpului de munca si a conditiilor de la locul de munca. Aceasta descrie cererile facute de asociatii si managerii firmei si o fera o orientare pozitiva folosind mesaje care trateaza exact pasii ce trebuie urmati în viitor.   . . 9.

. revanzarea programelor oferite de alte agentii. initiativa. organizarea si coordonarea programelor turistice interne (excursi i. -participarea la organizarea si coordonarea diferitelor evenimente speciale. Sarcini si indatoriri specifice: -conceperea si realizarea de oferte promotionale.disponibilitate pentru program flexibil si pentru deplasari.cunoasterea avansata a limbilor engleza. . 10.cunoasterea pietei de produse turistice si a particularitatilor ei. -vanzarea de pachete turistice in tara (rezervari de bilete. 11. incasarea si urmari rea platilor). programe de wee -end pentru grupuri sau turisti individuali). Responsabilitati si sarcini: Scopul postului: titularul postului are rolul d e a asigura vanzarea pachetelor turistice pentru destinatii interne oferite de agentie. circuite.abilitati foarte bune de comunicare si negociere.abilitati organizatorice. .permis de conducere categoria B. Activitati principale: -planificarea.   . seriozitate. .. Autoritate si libertate organizatorica:este autorizat sa asigure vanzarea pa chetelor turistice pentru destinatii interne oferite de agentie. -promovarea programelor. franceza si/sau germana. dinamism. . ofertelor si pachetelor turistice ale agentiei catre cl ienti.

Editia a II-a .ro/biblioteca/carte2.Sinteze. . . Georgiana Anghel . Editura Universitara. 13. 12. Editura Institutul European. -raspunde pentru calitatea negocierii contractelor/actelor aditionale cu clienti i si cu reprezentantii hotelurilor/ pensiunilor.Editura Polirom. Georgeta Panisoara . Constantin. Bucure sti. Ana. 2006 2.asp?id=48&idb -Prof. Editura Economica.-stabilirea unor relatii optime cu clientii si cu reprezentantii hotelurilor. BIBLIOGRAFIE 1. 2010 3. Panisoara Ion-Ovidiu . dupa c e a verificat pozitia in piata si standardele serviciilor oferite de catre acestea. 2005 5.Managementul resurselor umane. Stoica-Constantin. Ghi d practic.Managementul resurselor umane. 2002 7.dr. Edi tura Codecs. grile. Armstrong Michael . Data semnarii. Responsabilitati ale postului: -raspunde pentru desfasurarea si finalizarea cu succes a contractelor turistice angajate.Managementul Resurselor Umane . Bucuresti. http://www.. Ticu. pe ntru rezolvarea in timp util si in bune conditii a tuturor problemelor ocazionale.biblioteca-digitala.Managementul resurselor umane.. av and ca scop final realizarea obiectivelor asumate..manual de practica..Manageme ntul resurselor umane .. -isi asuma responsabilitatea pentru propunerile de noi unitati de cazare.u niv.Radu . Burloiu Petre . 2009 4.ase. 14. 2007 6. Manolescu Aurel . Editur a Economica. Caprarescu Gheorghita. -prospectarea pietei de profil in vederea optimizarii continue a serviciilor. studii de caz... Semnaturi. Daniela Georgiana Stancu.Managementul mondial al resurselor umane-o provocare-. Sanctiuni pentru nerespectarea fisei postului sau a anexelor acestora: Sanct iunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevazute in fisa de post sunt descrise pe larg in Regulamentul intern (ROI)..

Lect.univ. Lect univ. Gabriela TIGU.dr.EMILIAN.Managementul resurselor umane . Olimpia STATE.univ. Conf. Claud ia TUCLEA .

Aria pietei -perimetrul in cadrul caruia se desfasoara confruntarea dintre cerer e si oferta . fiind mai aproape d e unul sau de celalt. pentru mai multe bunuri sau servicii . se realizeaza si imp artirea pietei in piata potentiala si piata efectiva (piata efectiva. Piata repezinta o compon enta a mediului de mar eting cu rol vital in existenta si functionarea economiilor nationale si a e conomiei mondiale. limitele cele mai largi care pot fi atinse). Mijloace de cercetare a pietei produselor si serviciilor Pentru intreprinzatorul de turism campul de batalie este reprezentat de piata pe care acesta actioneaza. piata se afla in raporturi de inte rdependenta cu toate celelalte componente ale micromediului. iar tinta este reprezentata de consumatori. sa descrie segmentele carora li se va adresa in viitor dar in acelasi timp           . Acest spatiu se afla undeva intre producator si consumator . macromediului si mediului spran ational de mar eting. Structura pietei se refera la segmentele care alcatuiesc piata . spatiul economico-geografic.IEI DE TURISM Negru Radu 1. capacitatea . Ca o componenta a micromediului de mar eting.I SERVICII. OFERTA DE PRODUSE .II PUBLICE ÎN CADRUL AGEN. MARKETING . piata in servic ii nu este omogena ea are structura sa interna.Capitolul XIV. Datorita relizarii distinctiei intre turistii potentiali si turistii efectivi. sau i ntr-un interval dat de timp.astfel specialistul de mar eting trebuie sa identifice dimensiunea segmentelor. Piata produselor si serviciilor 1. piata potentiala dimensiunile posibile ale pietei . componenta a pietei serviciilor este impartita la fel ca si pi ata bunurilor astfel: piata serviciilor destinate productiei si piata serviciilor de consum . structura. Piata turistica . dat fiind faptul ca serviciile turistice sunt destinate satisfacerii nevoilor individuale ale client ilor. la un moment dat. Pentru a determina dimensiunile pietei indiferent ca este potentiala sau efectiv a se va determina aria pietei . Din perspectiva mar etingului piata reprezinta cererea efectiva si po tentiala pentru un bun sau serviciu.I RELA.1.dimensiunile atinse la un moment d at .

Cota relativa de piata indica pozitia pe care o are o firma in raport cu concure ntii sai . Abordarea nediferentiata. Abordarea diferentiata se poate manifesta in trei modalitati: . cota de piata. volumul cererii (exprima capacitatea efectiva a pietei). fizionomia pietei. Cota absoluta de piata exprima partea procentuala pe care o detine intreprindere a in totalul pietei serviciului de referinta. In acest caz firma concepe un singur mix de mar eting.orientarea intreprinderii catre un singur tip de consu matori in cadrul pietei serviciului respectiv. dinamica pietei -piata evolueaza in timp .Se determina raportand cota de piata a firmei de referinta la cota de piata a princ ipalului sau competitor.trebuie sa gaseasca solutii pentru satisfacerea nevoilor acestora. care are in vedere faptul ca pentru produsul respectiv majoritatea cumparatorilor au aceleasi dorinte si preferinte. Se calculeaza ca raport intre volumul vanzarilo r intreprinderii pentru produsul respectiv si volumul vanzarilor totale pe piata de referinta. Capacitatea pietei -este exprimata prin intermediul mai multor indicatori : volu mul ofertei (cand cererea este mai mare decat oferta pe baza de resurse statistice). Dupa ce a stabilit tipul de cerere si volumul acestei o firma va stabili modul d e abordare al pietei.   . respectiv a liderului de produs. se modifica structu ra sa interioara . consumatori care au un set de dorinte si preferinte distincte. Abordarea concentrata -. volumul tranzactiilor pe piata (arata rezultatul confruntarii cererii cu oferta pe piata).

dar nu si cu locul de formare a c ererii. piata turist ica are multe particularitati. 2) Locul ofertei coincide cu locul consumului. concurenta. Segmentarea multipla -. privite in unitate organica cu re latiile pe care le genereaza si in conexiune cu spatiul in care se desfasoara. Ofer ta este perceputa sub forma unei imagini . In cadrul pietei serviciilor . . Cererea de produse turistice este reprezentata de acele categorii de consumatori care isi exprima nevoia sociala pentru turism. In schimb cererea turistica se formeaza ca urmare a informatiilor primite despre se rvicii . canalele de distributie. datorita caracteristicilor ei nu poate fii consumata decat la locul d e amplasare a acesteia. altfel piata nu ar exista si n u ar mai avea loc confruntarea intre cerere si oferta.. Turismul sia constituit in timp o piata proprie definita prin factori cu manifestare specifica si determina nti de natura economica . . Piata turistica poate fi definita ca ansamblul actelor de vanzare cumparare al c aror obiect de activitate il constituie produsele turistice . politica si motivationala. reglementarile. Particularitatile pietei turistice : 1) prima particularitate deriva din rolul determinant al ofertei turistice. orientarea firmei catre mai multe grupe de cosumatori. dar consumul acestora presupune mobilitatea cererii . Piata turistica implica luarea in considerare a celor doua componente : cerere si oferta. mijloacele de transport. Elementele constitutive ale pietei turistice sunt: ofertantul de produse turisti ce . Ofertantul de produse turistice reprezinta societatile de turism care alcatuiesc oferta turistica. mjloacele de comunicare. Avand in vedere ca oferta turistica are multe trasaturi specifice . iar decizia de consum turistic se adopta in functie de imaginea creata. piata turistica ocupa un loc aparte. catre mai multe segmente de consumatori. Oferta turistica. putern ic individualizate. Abordarea individualizata -. Canalele de distributie constituie mijloacele de realizare a transferului produs elor turistice de la producator la consumator. sociala . presupune satisfacerea pe baza unei largi oferte sau a unor comenzi individule speciale a dorintelor si preferintelor personale. mediu l.

social. Complexitate si eterogenitate -cunosc o varietate de forme de manifestare. Labilitatea in motivatii. In vederea realizarii de voiaje forfetare tour-operatorii trebuie sa aiba in ved ere caracteristicile cererii si consumului turistic . Mediul este totalitatea factorilor de ordin economic. psihologica. Acestea sunt: Dinamism accentuat -evolueaza sub influenta unei multitudini de factori de natur a economica.Mijloacele de promovare sunt ansamblul de instrumente care sunt folosite de orga nizatorii de produse turistice pentru a le prezenta produsele turistice. Reglementarile reprezinta fundamentul juridic pe care se intemeiaza circulatia t uristica interna si internationala. demografica. . Concurenta este reprezentata de oferta altor organizatori de produse turistice c are actioneaza pe piata turistica. fiind un serviciu de baza. sociala. politic in care ur meaza sa actioneze societatea de turism. politica. Ele includ ansamblul conditiilor legale privind durat a concediilor si a vacantelor. alocatiile de concediu. alaturi de cazare si masa . Mijloacele de transport reprezinta un element important in cadrul oferte turisti ce . regimul de alocare al vizelor si regimul vam al.

imposibilitatea deplasarii bazei tehnicomateriale.Concentrarea in timp. Pentru pozitionarea produsului turistic se au in vedere trei forte : asteptarile consumatorului. reprezinta acele competente care ii ofe ra organizatiei avantaje concurentiale in fata unor organizatii similare. calitatea produsului .T. imaginea concurentilor. imaginea produsul ui. personalitatea destinatiei. noi tipuri de echipa mente. analiza cash-flow-ului.O. Pentru evaluarea fortei competitive a produsului turistic putem inteprinde o ana liza de tip SWOT. frumos . dar succesul depinde de recunoasterea atat labiciunilor. Inadaptabilitatea relativa-oferta turistica este destul de dificil dealiniat la c ererea turistica.imposibilitatea stocarii.urat. Wea nesses tradus prin slabiciuni reprezinta acele ezavantaje competitionale. Acest model presupune ca organizatia va aborda o strategie prin care sa se alini eze aspectele esentiale ale mediului intern si mediului inconjurator. Oferta de servicii turitice are si aceasta cateva trasaturi partculare: Complexitatea si eterogenitatea -fiind alcatuita dintr-un amalgam de elemente.2. bun -rau . Threats tradus prin amenintari reprezinta o combinatie a elementelor externe car e provoaca   . Aceste puncte tari au o forma de manifestare foarte diversificata si poate fi vorba de pozitia geografica. in spatiu. 1. situatii favorabile sau oportunitatii reprezi nta o combinatie a elementelor externe care produc avantaje semnificative organizatiei. cat si a s Opportunities tradus prin ocazii .W. situatia concurentiala. caract eristici ale personalului . Cresterea divesificata -conretizata in noi forme de vacanta. caracteristici ce genereaza d o mica proportie a managerilo sunt identificate mai usor si a punctelor tari . Fortele sunt utilizate mai rapid . capabilitate strategica si sitem relational cu alte organizatii. Pentru a putea realiza analiza produsului turistic trebuie determinate urmatoare le elemente : pozitia actuala a produsului turistic. Studiile manageriale arata ca doar r isi trateaza slabiciunile organizatiei in mod obiectiv. Pentru reprezentarea imagini i putem folosi o scala pe care sunt puse fata in fata o seri de adjective calitative opuse : scum p . Strenghts tradus prin forta sau putere .ieftin . Rigiditatea . pozitia in cadrul ciclului de viata . Existenta posibilitatii de a substitui anumite componente ale pachetului de servi cii. Analiza S.

2) Strategiile ST utilizeaza fortele organizatiei pentru a reduce amenintarea un or situatii nefavorabile. Acestea sunt strategii de diversificare. iar amenint arile cu modificari ale mediului inconjurator concurential. noi tehnologii. Prin combinarea factorilor interni si a celor externi se genereaza patru categor ii de strategii : 1) Strategiile SO utilizeaza fortele organizatiei pentru a profita de oportunita tile mediului. 3) Strategiile WO utilizeaza oportunitatile pentru a-si imbunatatii caracteristi cile interne si pentru a . Ceea ce reprezinta oportunitate pentru organ izatie reprezinta o amenintare pentru alta.organizatiei o paguba semnificativa in conditiile pastrarii cursului actiunii ac esteia. Strategiile sunt agresive si urmaresc crearea unui avantaj concurential. Oportunitatile sunt asociate in general cu aparitia unor noi piete.

Aceasta implica folosirea un or strategii defensive prin care se urmareste diminuarea pierderilor si lupta pentru supravie tuire. si in cazul produsului turistic nu toate elementele componentele sunt rentabile. Prin descompunerea produsului turistic global in subproduse este posibila clasif icarea subproduselor in functie de vanzarile lor si de profituri. BCG sustine ca pentru optimizarea unei afaceri date trebuiesc urmarite doua marimi asociate res pectivei afaceri: rata de crestere a pietei. Astfel BOSTON CONSULT IG GROUP a propus o grila de clasificare a produselor in functie de cash-flow-ul previzibil . pozitia relativa pe piata . Pentru ca ansamblul sa fie viabil profitul obtinut din activitatile viabile trebuie sa fin investit in noi produse pentru a mentine atractivitatea produsului turistic global. Ca si in alte domenii. . Ei nu pot avea o parere clara despre calitatea serviciului decat dupa ce il testeaza. Vaci de muls reprezinta afacerile cu un segment de piata important dar cu o cr estere . Pozitia relativa pe piata se determina prin comparare cu principalii competito ri. De aceea este foarte important ca serviciul respectiv sa se bucure de o imagine favorabila care poate fi realizata prin folosirea adecvata a mijloacelor de comunicare .FLOW-ului Aceasta analiza este necesara dotorita specificitatii unui produs turistic care poate fi descompus intr-un ansamblu de produse independente. Imaginea produsului turistic este complementara conceptului de pozitionare. adica de redirectiona re a resurselor in crearea unor noi produse. . 1. Cand aleg un produs turistic clientii potentiali apeleaza la imaginea existenta despre ser viciul in cauza.evita slabiciunile. Aceste strategii sunt de reorientare . Stelele reprezinta afaceri cu un segment de piata important cu o crestere rapi da deci oportunitati pentru investitii . iar infrastructura sa permita r educerea punctelor slabe. 4) Strategiile WT urmaresc evitarea amenintarilor mediului inconjurator in condi tiile in care punctele slabe ale organizatiei sunt preponderente. Rata de crestere determina usurinta cu care poate fi castigat un segment de piat a : prin oportunitatea pentru investitii si prin intensitatea competitiei.3 Analiza CASH . Anum ite produse beneficieaza mai mult decat altele de o impresie favorabila in randul pu blicului.

se recomanda strategii de crestere materializate in investitii i n capacitati de productie. Pentru .modesta a industriei. Semnele de intrebare sunt afaceri cu un segment de piata scazut in industrii c u crestere rapida si ofera venituri scazute.Stele.Cainii. se recomanda strategii neutrale. Pentru . Cainii sunt afaceri cu un segment de piata scazut in industrii cu crestere mod esta sau in declin. necesita strategii de restrangere. Profiturile pe care le ofera sunt scazute si necesita resurse proprii pr ohibitive. Ele genereaza surplusuri financiare ce vor fi tranferate i n cadrul organizatiei spre afacerile cu rata rapida de crestere . . . . . Tratarea sem nelor de intrebare este dificila pentru ca unele sunt sortite sa devina stele. iar altele sunt sort ite lichidarii.Vacile de muls.

In functie de pozitia initiala si pozitia pe care dorim sa o atinga fiecare afac ere intr-un interval de cativa ani . simi lare sau apropiate care reprezinta o cerere suficient de mare pentru a justifica strategii de mar e ting distincte din partea firmei. Segmentarea pe baza de criterii demografice implica luarea in considerare a unor criterii precum: varsta. statu tul utilizatorului. pentru ca este practic imposibil sa astisfaci toti clientii cu acelasi produs. nationalitatea. venitul. baza comportamenatala. nivelul de pregatire.Analiza matricei ne permite sa identificam daca portofoliul produselor turistice este bine echilibrat. marimea regiunii. Nici in turism nu se face exceptie in ceea ce priveste segmentarea pietei. ca urmare a exigentelor tot mai mari ale consuma torilor si diferentierii accelerate a nevoilor acestora a aparut necesitatea segmentarii pi etei. Segmentarea pietei turistice Datorita eterogenitatii pietei. aceas ta fiind la fel de necesara in turism ca in orice alt domeniu. Exista avanatje care sunt date de     . Aceste criterii apartin unei baze de segmentare. Segmentarea piet ei reprezinta divizarea unei piete pe subgrupuri de consumatori cu cerinte si preferinte specifice. rel igia. Ca baze de segme ntare se pot folosi: baza demografica. sexul . baza psihologica. stil ul de viata Segmentarea pe baza de criterii comporamentale: beneficiul utilizatorului. Segmentarea pe baza unor criterii geografice -acestea sunt: clima. Re zultatele acestor strategii reprezinta strategii la nivelul intregii organizatii. baza geografica. Este foarte important pentru o firma sa desemneze segmentul de clienti caruia i se adreseaza . Segmentarea pe baza de criterii psihologice: clasa sociala. personalitatea. rasa. atitudinea fata de produs. marimea familiei. se fixeaza strategia particulara a fiecarei afaceri. densitatea po pulatiei. marimea orasului. daca nu prezinta prea multe produse dilema sau lipsite de importanta . 2. La anumite perioade analiza matricelor permite urmarirea evolutiei produselor si eventual p revizionarea lor. Pentru a identifica segmentele de consumatori ale unei firme se pot folosi mai m ulte criterii de segmentare. Ea furnizeaza rezultate globale care pot fi usor difuzate in cazul organizatiei tur istice si integreaza doua dimensiuni: finante si mar eting.

opiniilor .     . activitatilor. Criteriile legate de stilurile de viata -aceasta presupune studierea activitatil or. Stilul de viata reprezinta modul de a trai vazut prin prisma interes elor si opiniilor personale. sociabilitate. problemele societatii. Segmentarea pe baza acestui criteriu presupune grupare a indivizilor prin raportarea la modul cum isi petrec timpul. In domeniul turismului o importanta deosebita o au criteriile psihologice precum stil de viata. preocuparilor.Este foarte dificil de efectuat o segmentare in functie de personalitatea turistului. Identificarea segmentelor cele mai rentabile si a celor unde concurenta este m ai redusa . agresivitate. Caract eristicile de personalitate ajuta atunci cand pe piata sunt mai multe produse similare. personalitatea turistului.segmentarea pietei turstice si anume: . ambitie. . iar nevoile consumat orilor nu sunt influentate de alte criterii de segmentre. parerile si credintele lor despre ei. Personalitatea se refera la trasaturile si comportamentele care fac o persoana s a fie unica increderea in sine. Definirea programului de mar eting. adaptabilitate. . Identificarea unor nevoi inca nesatisfacute si care pot reprezenta o oprtunita te pentru firma. comportamentul. Maximizarea eficientei alocarii resurselor de mar eting. .

Clientii isi formeaza o imagine asupra produsului indiferent ca aceasta este poz itiva sau negativa. dar in cazul in care vanzarile. sa ofere indicii cat mai clare prin care sa fie specificata acea imagine. O firma isi poate pozitiona produsele sa le folosind mai multe strategii: prin raportarea la o alta marca concurentiala sau prin eviatarea conc urentei. cl ientul isi fundamenteaza decizia de cumparare pe baza acesteia. Pozitionarea produselor pe piata Pozitionarea presupune o serie de activitati prin care intreprinderea urmareste crearea si mentinerea unei anumite imagini . ci de clienti. Pozitia este foarte importanta deoarece clientii isi amintesc acest lucru mai al es atunci cand se discuta despre pozitia liderului. Pozitionarea in raport cu atributele produsului -.pentru produsele care au o m are varietate de     . care urmaresc sa influenteze imaginea cu privire la produs. oamenii sunt foarte usor influentabili si de aceea este foarte importa nt pentru specialistii de mar eting sa realizeze o pozitionare cat mai buna a serviciilor pe piata. Plecand de la strategiile mentionate mai sus se pot practica mai multe modalitat i de pozitionare: . profitul obtinut inregistreaza un fenomen de scadere atunci spec ilistii vor incerca o politica de repozitionare a produsului. pe cand a doua strategie se poate aplica cand trasa turile produselor nu sunt mult diferite de ale concurentei. pozitie pe care o urmaresc pe p iata pentru produsul lor. Se incearca astfel influentarea in mod favorabil a perceptiei clientilor de spre produsulin cauza. luand in considerare toate informatiile pe care le poate obtine legat de serviciul oferit. Pentru pozitionarea cat mai eficie nta a unui produs se iau in considerare diferentele care apar intre acestea.3. În servicii mai mult ca in domeniul bunurilor imaginea creata despre serviciu est e esentiala in luarea deciziei de cumparare avand in vedere caracteristicile serviciilor.O firma poate sa realizez e o activitate de pozitionare pentru serviciile sau produsele sale noi cu care aceasta vine pe pia ta . cand marca are caracteristici unice impor tante pentru anumiti consumatori. a unei anumite conceptii in mintea consumatori lor legat de serviciile pe care le ofera spre comercializare. Pozitionarea unui produs se face nu de specilistii de mar eting . Prima strategie este posibil de utilizat atunci cand performantele serviciului s unt mai mari si asemenea este si cu pretul .

. Harti de perceptie . Pozitionarea produsului prin asocierea produsului cu un anumit utilizator-pent ru produse care sunt asociate unor personalitati. Pozitionarea in functie de modul de utilizare sau folosire -. specifica mai mu lt pentru produsele alimentare. Hartile de pozitionare. Aceste harti utilizeaza sectia multidi mensionala a perceptiilor si preferintelor care infatiseaza distanta psihologica intre produs e si segmente pe . . Instrumente utilizate pentru pozitionarea pe piata: . la un nivel de calitate mai mare s e justifica un pret mai mare. .caracteristici. Pozitionarea in raport cu locul de provenienta a produsului in masura in care produsul realizat intr-o anumita regiune si-a capatat un anumit renume. Pozitionarea pe baza clasei de produse din care face parte. Pozitionarea dupa raportul calitate pret -. . .care sunt bazate pe atributele produselor. .Harta de perceptie este construita prin chestionarea unui esantion de consumatori cu privire la modul de percepre a produselor si serviciilor prin rap ortarea la doua sau mai multe atribute ale acestora.

Harti ale preferintei -definite in termenii atributelor pe care consumatorii l e doresc cel mai mult . Ocaziile in care se utilizeaza produsele respective. ele aducand o serie de informatii utile pentru activitatea de mar et ing. Atributele produsului care contribuie la pozitionarea multor produse tehnice. Politici de mar eting Succesul unei firme depinde foarte mult de cat de bine este realizat mixul de m ar eting. Pe baza acestor harti de pozitionare se stabilesc strategii de pozitionare care utilizeaza asociatii pentru a modifica perceptia produselor de catre utilizatori. Originea (asocierea unui produs cu locul de fabricatie ). . Mixul de mar eting presupune imbinarea a patru politici. marci sau servicii concurente dintr-o categorie. In forma lor cea mai simpla hartile de perceptie uti lizeaza doua dimensiuni (ca exemplu : accesibilitatea si raportul calitate pret). Ofera posibilitatea selectarii unei pozitii mai bune in cadrul unei anumite p iete 2. fiecare dintre acestea         . sugerand pos ibilele directii de actiune in lupta cu competitia. care asigura o satisfactie totala prin consumul produselor. Hartile de pozitionare bazate pe atitudinile consumatorilor. . deosebirea de concurenta). Avantajele pe care le ofera. 3. Evidentiaza spatiile libere care ofera posibilitatea fenomenului de repozitio nare fie de introducere de noi tipuri de produse pe pozitiile neocupate.baza mai multor dimensiuni. Aparteneta la o clasa de produse. Aceste harti sunt asemanatoare cu cele pe baza de atribute numai ca acestea sunt inlocuite cu atitudini. seturile competitive de marci care concureaza la modul cel mai direct. Concurentii (atacand un concurent. Utilizatorii sunt un sprijin real in pozitionarea produselor. servicii sau marci. 4. Hartile de perceptie se constituie pentru orice faza a procesului de luare a dec iziilor de cumparare . Utilizarea altor marci. cele mai importante atitudini ale celor mai importanti utilizatori pentru fiecar e marca in parte. Avantajele utilizarii acestui tip de harta sunt: 1. . Prin aceste harti sunt evidentiate: atitudinile specifice care evidentiaza cel mai bine utilizatorii cei mai frecven ti. Harti ale alegerii -definite in termenii atributelor care conduc la alegerea i ntre anumite produse . Personalitate. Identifica seturi concurentiale de produse .

politica de pret. iar a bsenta unei politici sau existenta unor deficiente in realizarea si aplicarea acesteia va ge nera deficiente in intreg sistemul de mar eting. Ac estea sunt: politica de produs.     . se materializeaza in ambianta specifica a factorilor naturali. Politica de produs -. politica de distributie. de atractie. Fiecare politica este un element esential in cadrul mixului de mar eting . a amena jarilor turistice create. politica de promovare .avand o importanta deosebita pentru firma. si aflate in stransa interdependenta una cu cealalta.produsul turistic reprezinta ansamblul de servicii si facil itati .

practicand aceste politici o firma de turism mai intai i si inoformeaza turistii despre existenta firmei si a produselor sale si apoi ii determina sa cu mpere produsul in cauza. clientii nu stiu de existenta lui . Ori cat de mare ar fi nevoia de turism a oamenilor daca aceasta nu este solvabila atunci produsele turistice ori cat de atractive ar fi. acestea fiind impartite in doua mari categorii: Strategia de specializare -care presupune gandirea si comercializarea de produse turistice tematice. Politica de distributie -aceasta presupune alegerea canalelelor de distributie a produselor turistice oferite de firma. Pentru ca bunurile si serviciile sa ajunga la clienti in timp util si in cele ma i bune coditii este necesar ca fiecare firma sa-si alega si sa isi conceapa cu atentie sistemul de d istributie 5. Politica de promovare -. Un bun sau serviciu oricat de bun ar fi si oricat de multe perfdormante s e ating prin cosumarea lui daca nu este cunoscut pe piata . Promovarea ofertei de produse si servicii . nu pot fi cumparate. Vânzarea produselor si serviciilor unitatilor din turism In domeniul turismului foarte importante sunt strategiile de comercializare a pr oduselor turistice .care reprezinta elemente componente ale ofertei turistice.aceasta implica formarea unui sector nediferentiat . sa p ermita obtinerea de profit.presupune sa se stabilesca preturile pentru produ sele turistice oferite. 6. de clientela sau de tema Strategia de nediferentiere . Politica de preturi si tarife. Produsele pot fi distribuite direct sau se folosesc canale de distributie. Din acest motiv o buna concepere a politicii de promovare este necesara pentru sucesul unei firme. si pot reprezenta pun cte de atractie pentru turisti. nu se va bucura de succes. Specializarea se poate realiza in functie de destinatie . si sa fie accesibil unei palete cat mai largi de potentiali turisti. asa incat acesta sa acopere toate cheltuielile agentiei de turism.

Vânzarea personala.Promovarea defineste actiunile firmei legate de activitati de comunicare cu priv ire la produs si de promovare a acestuia pe piata. Rolul promovarii: . . F iecare firma trebuie sa desfasoare atât activitati de comunicare cât si activitati promotionale. Promovarea vânzarilor. Relatiile publice. promovare pentru firma. servicii. Clasificarea strategiilor de promovare: . loc unde pot fi gasite). Instrumente: . În functie de continutul promovarii: promovare pentru produs. Contracararea concurentei prin promovarea avantajelor propriilor produse si se rvicii. idei. Influentarea consumatorilor sa accepte bunuri. presuri. . . Publicitatea directa. avantaje. Informare si educare a consumatorilorasupraofertei firmei (produse disponibile . . Publicitatea. . Firmele trebuie sa comunice atât cu clientii lor actuali cât si cu cei potentiali. . Stimularea cererii si facilitarea operatiilor de vânzare-cumparare. . .

Pe de alta parte în cadrul serviciilor de transport turistic calitatea prestatiilo r este dependenta atât de starea tehnica a mijlocului de transport cât si de combustibilii utilizati. animatorilor ori monitorilor. va lorile competitive ale activitatilor de turism si dimensiunea calitativa a timpului destinat agrementul ui. întelegerea.. Satisfactia clientilor depinde de balanta dintre experienta si asteptari. Calitatea si diversificarea produselor si serviciilor Calitatea se defineste prin clienti satisfacuti. Dupa mdul de actiune asupra destinatarului: strategia împingerii. Calitatea vietii are legatura directa cu modul în care sunt satisfacute cele noua nevoi umane fundamentale subzistenta. a mobilierului. Depasind zona clasicului în studiul general al calitatii si particularizând la sfera serviciilor turistice se impune a lua în calcul faptul ca în momentul de fata celor enumerate li se adauga indicatori legati de calitatea serviciile turistice precum: calitatea vietii. Sfera servicilor prezinta dupa cum este stiut o serie de particularitati care co nduc la moduri diferite de actiune si manifestare a unora dintre criteriile de comensurare a ca litatii prestatiilor. de poluare. Serviciile turistice reprezinta un domeniu deosebit de vast. participarea. În functie de contactul între emitent si receptor: promovare directa. 7. pe cea a instalatiilor si nu în ultima instanta pe cea a personalului. Calitatea în serviciile de cazare. de normele de siguranta. distra ctia. implica atât calitatea echipamentelor de primire cât si calitatea lenjeriei. strategia atra gerii. afectiunea. ce face dificila ab ordarea globala a problemelor privind calitatea prestatiilor. Ultimii ani au impus orchestrarea acestor elemente c u cele ale dezvoltarii durabile. O serie de activitati precum cele ale ghizilor. activitatilor sportive sau recreative. protectia. distractiei. identitatea si libertatea). . promovare defensiva. Dupa atitudinea fata de promovare: promovare ofensiva. Odata în plus aceste diferente sunt întâlnite si în cadrul serviciilor turistice. creativitatea. . indirecta. . ac tiunile de promovare sau cele de publicitate sunt si mai greu de masurat ori de comparat di n punct de vedere calitativ. s pre exemplu.

împreuna cu activitatile utile de perecere placuta a timpului liber contribuie la satisfacerea nevoilor sociale . calitatea serviciilor oferite de majoritatea agentiilor a crescut destul de mult. În acest moment. Când vorbim de dezvoltarea agentiilor ne referi m la cele care. Piata turistica din România s-a dezvoltat în mod evident. Totusi constatam atât o crestere a numarului actorilor din acest segment de piata cât si o dezvoltare a activitatii acestora. în ultimii ani. sistem ul de rezervari are un rol vital în oferirea de servicii prompte catre clientii agentiilor. În mod evid ent aici calitatea . în mod cinsti t si democratic. La fel de important este ca agentul de turism sa înteleaga nevoile sau felul în care tu vrei sa îti planuiesti vacanta. În ultimii ani. Cei trei principali actori sunt interesati de o justa masurare a intereselor. sa petreci mai mult timp în hotel sau în afara acestuia. o agentie profesionista trebuie sa se ocupe de transferul de la aeroport si de tot ceea ce se numeste serviciu la sol pentru clientii sai. În aceste conditii actorii sectorului turistic trebuie sa ia în calcul nevoile si orientarile valorice ale turistului. Nu mai este d e ajuns sa primesti un simplu voucher. ce conditii de cazare îti doresti.Luând în calcul faptul ca turismul. daca intentionezi sa te odihnesti sau sa v izitezi.fie si doar prin co ntributia la refacerea fortei de munca printr-un repaos bine organizat la sfârsit de saptamâna sau în timpul concediiilor. constatam ca prestatiile din acest domeniu reprezinta o parte integranta a vieti i moderne. au început sa se alinieze la standarde vestice. respectiv a întregii societati post industriale. Un agent nu trebuie sa se grabeasca sa îti dea brosuri sau s a îti recomande un hotel fara sa te întrebe daca ai copii. industriei turistice si ale comu nitatii gazda.

ale întreprinzatorilor din turism si nu în ultima instanta ale specialistilor din învatamântul de profil românesc. Dintre toti cei mai sus mentionati Ministerul Transporturilor.Implementarea standardelor de calitate a serviciilor turistice a sigura a dezvoltarii turismului românesc. dar nu numai. Importanta sta ndardelor. prin Directia Generala de Autorizare a demarat demersurile pentru "Marca Q sistem de certificare a calitatii serviciilor hoteli ere din România". Scopul acestui sistem este de a îmbunatati calitatea serviciilor prestate de unita tile hoteliere pentru a creste nivelul de satisfactie a clientilor.Competitivitate. directori si propr ietari de unitati hoteliere.Introducerea unui sistem de management al calitatii serviciilor hoteliere din România. reprezentanti ai Federatiei Industriei Hotelire din România.Caciulata Seminarul Marca Q sistem de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din Român ia". Reprezentanti din partea Autoritatii Nationale pentru Turism. Calitatea produsului turistic este influentata în cel mai înalt grad de nivelul de e ducatie si de pregatire profesionala a personalului angrenat în turism.calitate în tur ism. prin Autoritatea Nationala pentru Turism. precum si posibilitatea uti . Însa tot despre calitatea produsului ori prestatiei turistice este vorba. . ale organizatiilor profesionale din turismul românesc. Marca Q. pentru . precum si specialisti în domeniul calitatii serviciilor hotelire au luat în discutie aspecte precum: .. modele de excelenta. În aceste conditii trebuie remarcate preocuparile Autoritatii Nationale pentru Tur ism. Fara a intra în amanunte specifice domeniului. care determina nivelul d e calitate al serviciilor directe. de apropiata integrare a tarii nostre în Comunitatea europeana apreciem ca astfel de probleme trebuiesc rezolvate intr-o perioada cât mai scurta de timp. premis . Hotel. Dupa ce în perioada 4-5 octombrie 2004 a organizat în statiunile Predeal si Calimane sti . Restaurant. ai Asociatiei Turism. bune practici.Calitatea serviciilor prestate în turism.prestatiei turistice este în concordanta cu calitatea pregatiri profesionale a res ursei umane. . este cazul sa constatam o scazuta p reocupare pentru calitate a prestatorilor din turismul nostru. standarde. Tinând cont de fluxurile turi stice ce se dirijeaza catre România. Constructiilor si Turismului. Consulting Group".

Aceasta analiza a calitatii reprezinta punctul de plecare în îmbuna tatirea conducerii strategice a organizatiei. .recoltarea de idei si planificarea masurilor concrete de crestere a calitatii în tregii activitati. .formularea deciziilor de baza pentru îmbunatatirea serviciilor si produselor tur istice oferite.lizarii acestui simbol pentru promovarea si recunoasterea hotelurilor pe plan national si international . . . Tocmai de aceea reafirmarea destinatiei România trebuie coroborata cu cresterea ca litatii serviciilor turistice.constituirea unei baze de actiune continua. urmatoarele aspec te: . care s a actioneze ca un instrument eficace de management.stabilirea nivelului calitatii serviciilor. cel putin.cunoasterea punctelor tari si a celor slabe ale organizatiei. Scopul analizei vizeaza. Aceste preocupari sunt datorate faptului ca în momentul actual produsul turistic r omânesc trebuie sa se impuna pe o piata pe care concurenta este în plina ascensiune si în ca drul careia consumatorii sunt din ce în ce mai informati si mai pretentiosi. Obiectivul sistemului de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din România este de a pune în practica un set nou de reglementari privitoare la calitatea serviciilor pr estate de unitatile hoteliere din România pentru: . cunoscut fiind faptul ca imaginea unei regiuni sau tari e ste data precumpanitor de calitatea prestatilor si de justul raport pret/calitate. asteptari si cerinte ale clientilor. prin adaptarea sistemului de manag ement la noile nevoi.dotarea unitatilor hoteliere cu un sistem de evaluare intern si extern. pentru garantarea calitatii serviciilor presta te. Fiecare organizatie din turismul românesc trebuie sa realizeze o analiza a calitat ii activitatii ce o desfasoara. .

Mihail. Stanciulescu. Editura Gemma Print 3. Economie si Management.cunoasterea asteptarilor turistilor. 4.. Editura THR-CG. A. .G. Acarrinei. BIBLIOGRAFIE 1. Tehnologie hoteliera-front Office. All Bec . pot fi câstigat i noi clienti. (2002). Colectia THR. Gestiune hoteliera si de restaurant . . Acest lucru este realizabil prin a plicarea unui management al calitatii serviciilor care sa aiba între preocuparile principale urm atoarele aspecte: . Lupu.întretinerea cladirilor si a amenajarilor precum si a utilitatilor conexe. N.Îmbunatatirea calitatii prestatiilor turistice este strâns legata de o îmbunatatire a managementului organizatiilor ce activeaza în turismul românesc. baze de agrement s. Bucuresti. Râjnita. verificarea si actionare..(2004). N. se poate si se stie sa se r ealizeze calitatea. efectuarea.promovarea unei juste motivari a angajatilor. N.a.C. cifra de afaceri profitul si segmentul de piata detinut pot creste constant si continuu. Editia V. (2005). Editura ALL 2.munca în echipa..A. Hotelul-Economie si management. M.A. Bucuresti. (1998). agentii de turism. M.. D. . Stanciulescu. Lupu. (2003). Cristea. Bucuresti. Hotelul. Tocmai de aceea în lum ea practicienilor turismului se afirma ca ai calitatea pe care o controlezi.cunoasterea satisfactiei turistilor. evaluarea acesteia si îmbunatatirea permanenta a acesteia.Lupu.   . Bucuresti.) trebuie sa ofere pietei numai servicii de calitate maxima la tarife si preturi cât mai reduse. Bucuresti. care impune: planificarea. Concretizarea în practica a cestor deziderate este reprezentata de ciclul P. A. . Managementul actvitatii de cazare. restaurante.conlucrarea cu organizatii partenere. Edit. 5. Toate acestea sunt posibil de realizat daca se vrea.. Editura ASE. A. B ucuresti. . În acest mod se pot pastra clientii. hoteluri ..D.D. Drept urmare managerii si angajatii firmelor de turism (transportatori.

O. publicat în M. Huyton J. Bucuresti. nr. Cartea Ospitalitatii.05. (2002).6. Economia si organizarea serviciilor hoteliere si de alimentatie. Principiile operatiuinilor de la r eceptia hotelului. Lumina Lex. Edit. 8. Bradley Pam. Edit. 7. Bac er Sue. 9. 312/12. Editura THR-CG. Bucuresti. All Bec . Ene Cornelia (2004). Bucuresti.1296 din 15 april ie 2010 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire tur istice. Ordinul Ministerului Dezvoltarii Regionale si Turismului nr.2010     . Zaharia Valentina (2002).

4. structuri de primire cu functiuni de cazare pe nave fluviale si maritime de 5. 4. vile de 5. În cadrul tipurilor sus-mentionate poate exista urmatoarea structura a spatiilor d e cazare: o camera cu pat individual. apartamente sau camere de închiriat de 3. 1296 di n 15. 1 stele. 2. sate de vacanta. o camera cu pat dublu. 12. 4. moteluri de 3. 2. reprezentând spatiul d estinat folosirii de catre trei persoane. clasificate astfel: 1. o camera cu doua paturi individuale. respectiv unul sau doua locuri. 2. hosteluri de 3. 2. 1 stele. . 3. 1 stele. o camera cu patru paturi individuale. 7. 2. casu. 2. 3. 3. 3. reprezentând spatiul destinat folosirii de catre doua persoane. ACTIVITATEA ÎN UNITATILE TURISTICE Negru Radu Conform Ordinului Ministerului Dezvoltarii Regionale si a Turismului nr. Latimea paturilor individuale este de minimum 90 cm. 2. 1 stele.e tip camping. bungalowuri de 3. de 4.04. respectiv doua locuri. 3. 1 stele. 4.Capitolul XV. 3. popasuri turistice. 1 stele/flori. 10. hoteluri-apartament de 5. 1 stele 5. respectiv doua locuri. campinguri. reprezentând spatiul destinat folosi rii de catre doua persoane. respectiv trei locuri. 1 stele. 1 stele. reprezentând spatiul destinat folosirii de catre una sau doua persoane. 8. pensiuni turistice . o camera cu pat matrimonial. Latimea patului matrimonial v a fi de minimum 140 cm. 2. 11. 2 stele. o camera cu trei paturi individuale. 2. 1 stele.2010 in Romania pot functiona urmatoarele tipuri de structuri de primire c u functiuni de cazare turistica. 4. cabane turistice de 3. este spatiul destinat folosirii de catre o singura persoana. 2. respectiv patru locuri reprezentând spatiul destinat folosirii de catre patru persoane. hoteluri de 5. 4.i pensiuni agroturistice de 5. 3. 2. 9. respectiv un loc. Latimea patului dublu este de minimum 160 cm.

reprezentând spatiul destinat utilizarii de catre mai multe persoane.cu mai mult de patru paturi individuale.iona împreuna sau separat. reprezentând spatiul compus din: unul sau mai multe dormitoare (maximum 5 dormitoare). 1.locur i. Lungimea patului va fi de minimum 200 cm în cazul hotelurilor de 3. 4 si 5 stele s i de minimum 190 cm în cazul hotelurilor de 1 si 2 stele. o suita ansamblu alcatuit din doua camere care pot func.i echipare sanitara proprie. reprezentând spatiul compus din: dormitor pentru doua persoane salon si grup sanitar propriu. o garsoniera. o apartament. salon (camera de zi) . iar la c ategoria 4 stele. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare doua locuri..o camere comune . minimum un grup sanitar la 4 locuri. respectiv nr... precum si la restul categoriilor. o camera cu priciuri. Activitatea compartimentelor în unitatea turistica . Dormitorul poate fi despartit de salon si printr-un glasva nd sau alte solutii care permit o delimitare estetica. Priciul reprezinta o platforma din lemn sau din alte materiale pe care se asigura u spatiu de 100 cm latime pentru fiecare turist.

rezervatii naturale.asigurarea serviciilor de cazare in masa pentru turisti . acestea pot fi: .cabane situate in locuri usor accesibile (sub 1000 m altitudine. Serviciul de cazare reprezinta. de regula.dispune de receptie si spatii de alimentatie in circuita Hotelurile compuse din garsoniere sau apartamente dotate astfel incat sa asigur e pastrarea si prepararea alimentelor. de regula. alimentatia si alte servicii specifice. in afara localitatilor. una din prestatiile de baza solicitate de turist pe durata calatoriei sale si. necesare turistilor a flati in drumetii sau la odihna in zone montane. in apropierea statiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic. cu acces auto pe drumurile . precum si servirea mesei in incinta acestora sunt hotelu ri-apartament. alaturi de cel de transport. Continutul acestui serviciu este det erminat de faptul ca obiectivul de cazare îndeplineste pentru turist rolul de domiciliu temporar. in spatii amenajate.parcarea in siguranta a mijloacelor de transport Hostelurile sunt structuri de primire turistica cu o capacitate minima de 3 came re sau apartamente dispuse pe un nivel sau mai multe. In functie de amplasamentul lor. Serviciul de cazare vizeaza crearea conditiilor si confortul pentr u adapostirea si odihna clientilor. trebu ind deci sa aiba o functionalitate c1omplexa. functionand in cladiri independente cu arhitectura specifica.asigura cazarea.asigura prestari de servicii specifice . alimentatie public a si agrement.pune la dispozitia turistlor camere. un factor important de stimulare a cererii turistice. i n cladiri cu alta destinatie initiala decat cea de cazare turistica. care: . Motelul este unitatea hoteliera situata. care: . in i mediata apropiere a arterelor intens circulate dotata si amenajata pentru: . Cabanele turistice sunt structuri de primire turistica de capacitate relative re dusa. Hotelul este structura de primire turistica amenajata in cladiri sau in corpuri de cladiri. t otodata. garsoniere sau apartamente dotate corespu nzator .Industria cazarii are o importanta sociala si economica deosebita în societatea contemporana.

.structuri de primire turistica de capacitate redusa. Alaturi de aceste tipuri de cabane pot exista si cabane de vanatoare si de pescu it amplasate in zone bogate in fond cinegetic si de pescuit. permit turistilor parcarea mijloacelor de transport. Campingurile asigura cazarea turistilor in corturi sau rulote. totalizand maxim 30 locuri in mediul rural si pana la 20 de camere in mediul urban. Ele asigura conditii pentru caza re si servicii suplimentare specifice. Asigura cazarea si prestarea unor servicii specifice. Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistica. isolate. Bungalourile sunt: .amplasate in perimetrul campingurilor. far a acces auto pe drumuri publice).cabane situate in zone greu accesibile ( zone montane de creasta. precum si celelalte servicii prestate de unitatea de baza. satelor de vacanta. di n lemn sau din alte materiale similare si din zidarie in zonele cu umiditate ridicata (mare. Asigura conditii.publice). de regula. munte) .functioneaza sezonier. cazarea turistilor si pregatirea si servirea mesei.asigura cazarea turistilor. . construite. functi onand in cladiri independente. . . sa isi pregateasca masa sis a beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de unitati. situate in statiuni balneo-climaterice sau in alte zone de interes turistic. Vilele sunt structuri de primire turistica de capacitate relative redusa. avand o capacitate de cazare de pana la 10 camere.

). Serviciul front-office este serviciul cheie al unei unitati hoteliere. acolo unde personalul de la des (receptionerii) acopera concom itetul activitatea mai multora dintre compartimentele enuntate (nu exista distinctia receptie conci ergerie-caserie). formata din casute si/sau bungalouri amplasate intr-un perimetru bine delimitat. amp lasat intrun perimetru bine delimitat. Compartimentu front-office este un serviciu al departimentului de cazare din ho telurile mari. caserie. unde lucratorii diferitelor sectiuni ale acestuia interactioneaza cu clientul în t oate momentele importante ale sejurului (rezervare. Compartimentul de cazare a unui hotel este structurat. informarea acestora asupra serviciilor prestate. Compartimentul front-office asigura rezerevarile de camere. sportive. central a telefonica. care asigura turistilor servicii de cazare. etc. Activitatea acestui compartiment trebuie s a fie caracterizata de amabilitate. Compartimentul operational consta din: 1. în functie de caracteristi cile individualizante ale principalului serviciu hotelier. plecare si chiar dupa pleca rea acestuia). In hotelurile mici. de alim entatie si o gama larga de prestatii turistice suplimentate ( agrement. concierge. Compartimentul de cazare       . primirea clientilor . în doua sectoare: -sectorul de receptie (Front Office) si -sectorul de etaj (House eeping). de regula vile sau bungalouri. sejur. care asigura servi cii de cazare si alimentatie. Activitatile specifice serviciului front-office sau receptie se desfasoara la n ivelul holului de primire (de intrare) punctul central catre care converg toate serviciile dintr-u n hotel. care rugrupeaza compartimentele receptie. primire. Popasul turistic reprezinta o structura de primire turistica de capacitate redus a. se utilizeaza termenul receptie. Functia receptie include toate activitatile ocazionate de primirea clientilor s i vânzarea (închirierea)camerelor (chec -in). rezervari. culturale. operativitate si precizie in operatiuni.Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri. Rezervarile asig ura perspectii ritmul activitatii hotelului. politete. În cadrul unei unitati de cazare exista doua tipuri de compartimente: operationale si functionale.

. Activitatea front-office-ului In subcomapartimenul de informatii lucreaza personalul care se ocupa de toata d urata sejurului. care tine contabilitatea si i ntocmeste normele de plata precum si situatia prestatiilor si decontarilor raporul de gestiune. In subcompartimentul de primire a clientilor se fac urmatoarele opertiuni: preg atirea primirii clientilor cu rezervari. rezervarea de bilete de transport aerean si ferovial. Compartimentul de alimentatie 1. in varianta de oraganizare aparuta in Europa. Aici se fac incasari de la client (cash. primirea clientilor (cu si fara rezervari) si completarea formelor de sosire. In cadrul caseriei lucreaza personal specializat.1. prin virament.inclu siv situatia statistica a clientilor. carti de cre dit). pa strarea rezervelor de chei. informatii generale acordate clientilor. evidenta alfabetica a clientilor. Conducatorul acestui compartiment est e seful concierge). informarea acestora. primirea postei.2. Aici se fac urmatoarele operatiuni care e fapt sunt servicii hotelire: transport ul bagajelor de la sosire sau la plecare. rezervari de mese in sa loanele restaurantului sau in alte restaurante din oras etc. conducerea clientilor in camere. servicii de depozitare de valori si se elibereaza bonuri care atesta primirea acestora la pastrare. fixarea tarifelor. efectuarea de diferite comi sioane. mesaje de la sau pentru clienti. Compartimentul de servicii suplimentare 3. acest sector de informatii se mai numeste si concierge (termen desemnand compartimentul sau serviciul de hol in cadrul serviciului front-office al hotelului. se preseaza servicii de schimb valutar. procurarea unor bilete de spectacol. primirea reclamatiilor cl ientilor.

sunt astfel amplasate incat sa existe posibilitatea de supraveghere permanenta de la comptoir si grupurile s anitare de pe hol. care nu este doar un obiect de mobilier (tejgheaua in spatele careia se realizea za activitatea lucratorilor din acest departament). peron ul) si spatiul cunoscut in general sub denumirea de "hol de primire". etc. atunci cand conceptia arhitectonica permite. veniturile realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele obtinute din toate celelalte servicii oferite. Prerogativele functiei pot fi delegate asistentului sefului de receptie. scari principale) sau cu spatiile comu ne specializate (saloane de receptii si conferinte. care es     . biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului si in special asupra des -ului. spatiile verzi. Prin inchirierea camerelor se r ealizeaza. Holul hotelului asigura prima impresie a clientilor la intrarea in hotel si poa te fi organizat in mai multe "sectoare de lucru":intrarea. accesul spre restaurant.Ca arie de actiune. etc. dar si utilajul principal de lucru care asi gura coordonarea activitatii intregului departament de front-office. bar. in functie de capacitatea si categoria hotelului poate exista un sef de receptie. functie incadrabila in nivelul managerial infer ior. Inchirierea camerelor constituie. la un loc.Activitatile specifice front-office se desfasoara la nivelul holului de primire (intrare). Sectorul de receptie este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrarii aces-tuia in unitatea ospitaliera si pana in momentul in care o paraseste. acest s ector acopera o parte a spatiilor exterioare repre-zentative (parcarea. baruri. de asemenea. principala sursa de venit pentru u nitatea de cazare.). acesta fiind punctul central catre care converg toate serviciile dintr-un hotel. cea mai mare rata a profitului. saloane. trotuarul. scari si ascesnsoare care asigura accesul clientilor in camere si care. activitatea departamentului front-office se desfasoara in cea mai mare parte la comptoir. si in multe cazuri. de multe ori contactul se mentine si dupa plecarea clientului. incepand de la intrarea principala in hotel si terminand cu liniile de acces catre etaje (lifturi.Organiz area front-officeului se diferentiaza în functie de : -marimea ( în hoteluri mai mici se aplica principiul multiplicarii atributiilor) -tipul hotelului : cele care s-au dezvoltat pe primirea clientelei de afaceri -categoria de calsificare: (la o categorie superioara se cer servicii personaliz ate) -sistemul de hotelarie folosit: european sau american . Practic. des -ul(comptoir). in general. restaurante.

liftierul ui. Supravegherea circulatiei persoanelor in hotel. este persoana careia oaspetele i se adreseaza in permanenta pentru rezolvarea problemelor sale.te in general seful fiecareia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnica a sectorului. comisioner atul. bagajist. voiturier). prin identificarea clientilo r. c). liftier. care coodroneaza activita tea receptioneruluiconcierge. comisioner. car e efectueaza la randul lui o serie de servi-cii suplimentare: transportul bagajelor. etc. b). receptionerul-concierge este "secretarul personal" al clientului. transmiterea de mesaje. Concierge este subsectorul ale carui atributii principale sunt: a). Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de receptie: furniz area de informatii. putem spune ca in timpul sejurului. de bilete la mijloacele de transport in comun etc. De fapt. Lucratorul din spatele comptoir-ului concierge este cel mai reprezentativ angaj at al sectorului de re-ceptie. a portarului-sef. pentru a asigura securitat ea clientilor (mai ales prin inter-zicerea accesului strainilor in zona spatiilor de cazare). a vizitatorilor si a ce-lor care nu fac parte din aceste doua categorii. curier. Gestionarea cheilor sptiilor de cazare. deoarece prin natura obligatiilor. atat in cazul cheilor clasice cat si in cazul cartelelor mag netice. curieratul. d). Coodonarea activitatii "serviciului de hol" prin supervizarea directa a "pe rsonalului in uniforma" (portar-usier . . bagajistului. rezervarea de mese la restaurante. sortarea si distribuirea coresponedentei. curierului. comisionerului. In unele hoteluri exista si functia de sef concierge. comenzi de taxi. prin predarea si primirea lor zilni ca si supravegherea ocuparii spatiilor.

impecabil ca tinuta personala si vestimentara. pe langa sarcinile sale specifice. servicii lenjerie si spalatorie o pastrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienti o prestarea unor servicii suplimentare cu plata sau fara plata o asigurarea functionarii tuturor instalatiilor. sau sezonalitatea este marcanta. persuasiv. In acelas timp. sectorul de receptie lucreaza 24 de ore din 24. iar comprtimentul de etaj gospodareste partea de cazare a unitatii si asigura printr-o activitate per manenta curatenia si intretinerea spatiilor de a cazare a celor de folosinta comuna interioare sau ex terioare. Compartimentul de etaj. igiena si confort menite sa satisfaca necesitatile c lientilor. care asigura prin activitati le sale conditiile de odihna. prin activitatile sale asigura: o curatenia si întretinerea spatiilor de cazare. e ste de la sine inteles ca respectivul angajat trebuie sa fie extrem de prezentabil. receptionerul este persoana care indeplineste. In mod normal. Functiile compartimentului de receptie raman aceleasi si la hotelurile de capaci tate medie sau mica unde sunt cumulate in fisa postului lucratorului.2. Principalul produs al unitatii de cazare este camera sau spatiul de cazare. mereu atent. volubil. cu un comportament ireprosabil. centrala telefonica este inst alata chiar in spatiul in care se afla des -ul. acest compatimenent asigura securitatea obiectelor uitate sau p ierdute de client si presteaza unele servicii suplimentare cu si fara plata. în colaborare cu compartimentul t ehnic   . si pe cele ale lucratorului concierge. 1.Data fiind pregnanta relatie de reprezentare a acestui lucrator cu clientela. primitoare pentru clienti. iar receptionerul preia si atributiile centralistei. excelent cunoscator al unor limbi st raine de circu-latie internationala. in situatia in care hotelul este mic. Activitatea de etaj Etajul reprezinta subcompartimentul sau serviciul. Etajul este serviciul care are rolul de a pregati spatiile de cazare pentru închi riere. d otat cu o buna memorie vizuala si auditiva si bineinteles. de a crea o atmosfera relaxanta. a spatiilor de folosinta comuna i nterioare si exterioare si a spatiilor anexe. ale casierului si functionarului de la biroul de rez ervari. in marea majorita te a hotelurilor din Romania. Astfel.

indiferent de capacitatea acesteia. cum ar fi: numarul de camere disponibile. care camere sun t disponibile pentru închiriat. da r necuratate. sursele de clientela si facilitatile oferite. Compartimentele de etaj si front-office sunt conduse de un sef de compartiment sau supervisor. Activitatea compartimentului tehnic Acest compartiment asigura buna functionare a instalatiilor. Compartomentul tehnic asigura: . tipul si standardul acestora. pentru ca solicitarile care vin din partea comp. Trebuie mentionat faptul ca org anizarea si personalul diviziei de cazare se va diferentia de la o unitate de cazare la altu l în functie de diversi factori.3. munca de echipa este esentiala. care sunt ne corespunzatoare si care sunt libere. Fiecare dintre aceste doua compartim ente sunt responsabile pentru operatiunile specifice. echipamentelor si mobilierului dintr-o unitate hoteliera. Etajului sa fie receptate si rezolvate în cel mai scurt timp posibil. care este subordonat managerului de cazare. care sunt ocupate.Activitatea compartimentului de etaj este foarte importanta. Între compartimentul d e etaj si compartimentul tehnic trebuie sa existe o buna colaborare si comunicare. prin activitatea sa compartimentul tehnic creeaza (sau nu) confortul si ambianta necesara clientului. Este necesar o legatura strânsa între compartimentul de etaj si front-office pentru ca informatiile despre starea camerelor sa fie actuale: de exemplu. 1. deoarece calitatea curateniei si a întretinerii find unul dintre elementele care ofera unitatii de cazare prestanta s i personalitate. Deoarece aceste doua compartimente t rebuie sa conlucreze strâns.

Indiferent de tipul. fotolii. o remedierea defectiunilor din spatiile hoteliere Operatiunile de întretinere si reparatii trebuie sa se desfasoare astfel încât sa se în lature si sa se evite orice pericol de accidentare a clientilor sau a personalului. utilajele si instalatiile din bucatarie. Echipamente tehnologice specifice activitatii Continutul serviciului de cazare este determinat de faptul ca obiectivul de caza re îndeplineste pentru turist rolul de domiciliu temporar.în vestibul: cuier. etc. Echipamentul are rolul de a permite desfasuararea proceselor de productie. instalatiile electrice. atît a interiorului cît si a e xteriorului. personalului. scrumiera. noptiere cu veioza. curatatorie. mocheta. prin numarul si tipul de paturi. Activitatea de dotare a unitatii cu echipament tehnologic Notiunea de echipament al unitatii de cazare include: constructiile. 2. mobilierul si dotarile care intra în componenta unitatii de cazare în funtcie de specificul aceste ia. precum si a a ltor dotari suplimentare. instalatiile sanitare si de canalizare. masa cu doua scaune. Echipamentul unitatii de cazare este unul din elementele care face diferentierea unitatii prin încadrarea într-o categorie sau alta. diferite instalatii de aer conditionat sau . dulap cu module. si sa veg heze la respectarea normelor de protectia muncii.o întretinerea si asigurarea functionalitatii cladirii. sistemele de încalzire si de climatizare. masuta. oglinda de perete. pleduri si lenjeria aferenta. bagajului si marfurilor. instalatiile de gaze.1. Paturi. Spatiul de caza re este compus din trei încaperi: vestibulul. cum sunt. -în camera p ropriu-zisa. telefon. spalatorie. capacitatea si categoria de clasificare a unei utitati de c azare. baia si camera. asigu ra confortul necesar si contribuie la crearea atmosferei. trebuind deci sa aiba o functionalita te complexa. tv. tava cu pahare. având un rol estetic. instalatiil e. 2. precum s i desfasurarea în bune conditii a proceselor de productie si servire. în special cel hotelier amenajarea tehnologica a acesteia trebuie conceputa astfel încât sa se asigure un flux optim al circulatiei clientilor.

cos de gunoi.masini de curatat si lustruit pardoseala .aspiratoare . primire oaspeti. covoare si carpete.lavete de pânza.pentru transportul lenjeriei la spalatorie . Echipamente si materiale cel mai des folosite în procesul de curatenie sunt: a) Echipamente electrice de curatenie: .carucioare folosite î procesul de curatenie( caruciorul cameristei) c) Ustensile pentru curatenie . cada/cuva cu dussi WC. cada/cuva cu dus. faras .galeata din plastic. comunicatii.climatizare. portp rosoape. halate de baie. portsapun. mocheta sau covor.maturi si perii .masini de curatat mochete.mopuri . dimensionarea. divertisment. suport pentru articole de toaleta. minibar frigorific. b) Carucioarele . servirea mesei. echiparea si finisarea spatiilor de cazare trebuie s a tina seama de asigurarea urmatoarelor functiuni principale: odihna. prosoape. lucru. uscator de par montat pe perete (la 4. Proiectarea. bureti . oglinda.pentru trnsportul lenjeriei curate de la spalatorie la depozitul de lenjerie s au direct în oficiile cameristelor . igi ena. încalzire centrala. bideu. covoras pentru evitarea alunecarii. -în baie: ec hipament sanitar. lavoar echipament sanitar. 5stele).

dezinfectanti . 3. Selectia furnizorilor este precedata de alegerea produselor.substante abrazive .recipient pentru colectarea gunoiului . Serviciul de aprovizionare a unitatii de cazare este asigurat de compartimentul administrativ si financiar 2..trusa pentru scosul petelor d) Materiale folosite la efectuarea curateniei Categorii: . Selec tia furnizorilor este pregatita de serviciul de aprovizionare.acizi de curatare .solventi organici .detergenti .2. Nici un sef de compartiment sau serviciu nu poate transm ite comenzile direct furnizorilor. usurând munca personalului din compartiment si asigurând obtinerea unor rezultate mai bune.materiale de lustruit 2. dar decizia finala apartine directorulu i unitatii. Activitatea de dotare a unitatii cu echipamente tehnologice Compartimentul de aprovizionare centralizeaza toate comenzile emise de catre dif eritele servicii ale hotelului.1. dato rita ridicarii gradului de igiena si confort a spatiilor respective. Stabilirea preturilor si tarifelor 3.dezodorizanti .3. Determinarea valorii tarifelor pentru serviciile de cazare dupa diferite cr iterii .pompa pentru desfundarea instalatiilor sanitare . Achizitionarea de echipamente Echipamentele au un rol important în cadrul procesului de curatenie.

În functie de politica adoptata tarifele po t fi diferentiate si dupa etaj.Pentru stabilirea propriu-zisa a nivelului tarifelor se folosesc metod e formale si nonformale. Hotel Ibis are o oferta Jeunes. pentr u tinerii între 18-19 ani .00 fara rezervare. Optiunile strategice de stabilire a tarifelor sunt determinate de criterii si f actori specifici. Pentru o camera dubla preturile pot fi diferentiate. mobilier. Dintre aceste criterii fac parte criteriile economice: -acoperirea costurilor -realizarea profitului si a rentabilitatii -gradul de ocupare -cotele de reducere acordate diferitelor categorii de clienti . vedere.în functie de tariful concurentei   . dupa cum închirierea se face la una sau la doua persoane. regim de ocupare.Diferentierea tarifelor pe tipuri de camere. categorii de clie ntela(pe cont propriu sau prin intermediari.nivelul anterior al tarifelor -impactul inflatiei asupra costurilor -evolutia cursului de schimb -conditile de plata Metode neformale: -stabilirea intuitiva a pretului neprecedata de o analiza a pietei . din care individuali si grupuri) si perioade de t imp (sezon-extrasezon. suprafata. Ex. cu conditia ca acestia sa ajunga dupa ora 21. wee -end)genereaza un sistem de tarife. Uneori pretul acopera si valoarea micului dejun daca acesta este inclus în oferta.

marja neta pentru fiecare compartiment. Regula 1/1000:(în cazul unui hotel nou) . curatat incaltamintea. locuri de garaje. barci). cheltuielile aferente fiecarui apartamen t. echipamente sportive. exercitii fizice in cadru curelor de slabire. calculatoare. Metodele formale se bazeaza pe criterii obiective: investitia în hotel. sezlonguri. spalatorie si curatat orie. vanzari de carti postale illustrate.2. cosmetica. Se utilizeaza doua metode ce permit determinarea tarifului: 1. cearceafuri. mainchiura. sah. de unde denumirea de jos în sus. se iau în considerare toate informatiile impor tante: volumul investitiei. jocuri distractive (remi. telefonista intocmeste bonul d e prestatii telefonice si le reteaua internationala de calculatoare. ghiduri. de intretinere. asteptarile de recuperare a investitiei. vanzari de materia le de propaganda turistica (albume. frigidere. table). Inchirieri de: aparate radio. reviste.aparate TV. Sali de receptie. birouri pentru fir me. diapozitive). ambacartiuni. gradul de ocupare. cazamament suplimentar (pleduri. profitul net. televizor.-în functie de hotelul leader-cel mai bun hotel din localitate scazînd putin tariful -prin încercâri repetate aplicând diferite tarife si urmîrind reactia clientilor De obicei se utilizeaza 1-2 metode neformale. Determinarea valorii tarifelor pentru serviciile suplimentare Valoarea tarifelor se determina si în functie de serviciile suplimentare ce pot f i prestate in cadrul unitatii de cazare. antenna. instalatii pentru traducere si multana. respectiv: servicii de posta. gradul de ocupare. Formula Hubbert sau de jos în sus. pedichiura. simpozitoare. autoturisme cu sau fara sofer. biciclete si triciclete. coafura. satelit si program video int ern. gimna stica. Punctul de plecare îl constituie ultimul rezultat. paturi suplimentare. 2. terenuri de sport. arti cole de uz gaspodaresc pentru campinguri. perne . metoda este veche : pretul mediu de înc hiriere al unei camere trebuie sa fie egal cu 1/1000 din valoarea ce revine fiecarei camere din suma investita si cu conditia ca unitatea sa rezinte o ocupare medie de 75% pe camera.. timbre postale. masini de scris. cearceafuri). Servicii personale: frizerie. radio. birouri pentru oameni de afaceri. (salupe. telecomunicatii si publ icitate: convorbiri telefonice (in registru de convorbiri telefonice. costurile viitoare. articole de stra nd si paja (umbrele. 3.

(2004). popice. rezervari de locuri in unitatile de alimentatie. (2003). Economia si organizarea serviciilor hoteliere si de alimentatie. spalat si calcat lenjerie. la piscine. Ene Cornelia (2004). N. inot tennis etc. Colectia THR. All Bec . mese oficiale . Bucuresti. scoli pentru schi. Editura THR-CG. Bucuresti. lucrari de secretariat rezervari de locuri la hoteluri le din alte localitati. Stanciulescu. M. (2002).A. (2002). Editura ALL 2.. Editura Gemma Print 3. Hotelul-Economie si management.. procurari de bilete de tren . schi nautic. Bac er Sue. Edit. parcaje auto. Editura THR-CG. masaj. M. batrani.) in campinguri. spalat si calcat . D. Lumina Lex. tir cu arcul. tennis de camp. curatat obiectele turistilor.     . Acarrinei. A. Bucuresti. avion. supraveghere copi i.. servicii de ghid etc. 5. BIBLIOGRAFIE 1. tennis de masa. N.Lupu. Diverse alte servicii: room-srvice. organizare de banchete.. Editura ASE. Bradley Pam. Gestiune hoteliera si de restaurant . Bucuresti. A.D. Zaharia Valentina (2002). nunti. Mihail. A. Bucuresti. Cartea Ospitalitatii. Râjnita. Huyton J. Bucuresti.. Bucuresti. Servicii de educatie fizica si sport: inot.G. 6. Principiile operatiuinilor de la r eceptia hotelului.. 7. Cristea. gimnastica. Bucuresti.etc. patinaj. Stanciulescu. (1998). alpinism. 4. schi. comis-curier. Managementul actvitatii de cazare. Lupu. Tehnologie hoteliera-front Office. Edit.

8.2010 .1296 din 15 april ie 2010 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire tur istice. nr.05. 312/12. publicat în M. Ordinul Ministerului Dezvoltarii Regionale si Turismului nr.O.

în colaborare cu compartimentul t ehnic Activitatea compartimentului de etaj este foarte importanta.ILOR Negru Radu Industria cazarii are o importanta sociala si economica deosebita în societatea contemporana. Serviciul de cazare reprezinta. care sunt ocupate. pastrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienti . dar necuratate. Controlul modului în care s-a efectuat curatenia camerelor. alimentatie public a si agrement.1. de a crea o atmosfera relaxanta. Compartimentul de etaj.Capitolul XVI. prin activitatile sale asigura: . Este necesar o legatura strânsa între compartimentul de etaj si front-office pentru ca informatiile despre starea camerelor sa fie actuale: de exemplu. care camere sun t disponibile pentru închiriat. alaturi de cel de transport. trebu ind deci sî aiba o functionalitate complexa. Primirea turistilor în unitatile de cazare 1. servicii lenjerie si spalatorie . PRIMIREA CLIEN. una din prestatiile de baza solicitate de turist pe durata calatoriei sale si. care sunt necorespunzatoare si care sunt libere. un factor important de stimulare a cererii turistice. asigurarea functionarii tuturor instalatiilor. Continutul acestui serviciu este det erminat de faptul ca obiectivul de cazare îndeplineste pentru turist rolul de domiciliu temporar. primitoare pentru clienti. a spatiilor de folosinta comuna i nterioare si exterioare si a spatiilor anexe. Serviciul de cazare vizeaza crearea conditiilor si confortul pentr u adapostirea si odihna clientilor. prestarea unor servicii suplimentare cu plata sau fara plata . a bailor si a spatiilo . deoarece calitatea curateniei si a întretinerii find unul dintre elementele care ofera unitatii de cazare prestanta s i personalitate. t otodata. curatenia si întretinerea spatiilor de cazare. 1. Verificarea starii camerelor Etajul este serviciul care are rolul de a pregati spatiile de cazare pentru închi riere.

2.lista sosirilor.a. 1. Repartizarea sarcinilor pe compartimente Primirea propriu-zisa este activitatea receptiei în cadrul careia se stabileste pr imul contact direct cu clientul. diagrama grupului 2. 4. . de catre camerista/lucratorul care a efectuat curatenia (autocontrol). care daca este favorabila nu reprezinta decât un pas în asigurarea satisfactiei clientului. pe baza unei liste/raport de control care poate viza doar aprecierea generala sau poate fi foarte amanuntit. tichet-legitimatie.   . Confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare pe ntru a vedea daca: . În functie de modul în care se realizezaa primirea. Organizarea activitatii: asigurarea imprimantelor si materialelor necesare d esfasurarii activitatii/fise de anuntare a sosirii/plecarii. de catre guvernanta genera a sau guvernanta de etaj. Primirea de la rezervari a mapei . turistul îsi f ormeaza prima impresie despre unitatea de cazare. Confruntarea situatiei scriptice a camerelor cu cea faptica primita de la gu vernanta 3. în general cont rolul se face prin sondaj 1.nu s-au strecurat greseli de înregistrare. ca de exemplu: nu a fost înregistrata c omanda.r de folosinta comuna se poate realiza: . sau a fost înregistrata pentru alt tip de spatiu. dar daca este negativa se va mentine pe tot parcursul s ejurului. Impreuna cu . diagrama ca merelor. sau pentru alta data s.

Aici se fac urmatoarele operatiuni care de fapt sunt servicii hotelire: transportul bagajelor de la sosire sau la plecare.în comanda s-au solicitat servicii suplimentare 5. efectuarea de dif erite comisioane. informa rea acestora.urmeaza sa soseasca grupuri de VIP-uri . Verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea daca ele corespund Compartimentul front-office asigura rezerevarile de camere. procurarea unor bilete de spectacol. rezervari de mese în saloanele restaurantului sau în alte restaurante din oras etc.se ia legatura cu prestatorii de servicii în vederea asigurarii serviciilor conf orm dorintei clientului 6. În subcompartimentul de primire a clientilor se fac urmatoarele operatiuni: prega tirea primirii clientilor cu rezervari. Activitatea acestui compartiment trebuie s a fie caracterizata de amabilitate. operativitate si precizie în operatiuni. primirea reclamattilor clientilor. informarea acestora asupra serviciilor prestate. acest sector de informatii. Luarea masurilor corespunzatoare pentru rezolvarea problemelor enumerate mai sus: . informatii generale acordate clientilor. Primirea clientilor ca si toata circulatia din unitatile de cazare se fa ce în hol. primirea clientilor . Spatiul în care lucreaza compartimentul front-office este holul si este cel mai i mportant spatiu. pastrarea rezervelor de chei. rezervarea de bilete de transport aerean si ferovial.se repartizeaza camera conform solicitarilor din comanda . primirea clientilor (cu si fara rezervari) com pletarea formelor de sosire. conducerea clientilor în camere. primirea postei. mesaje de la sau pentru clienti. evidenta alfabetica a clientilor.se organizeaza primirea VIP-ului sau grupului . Activitatea compartimentului front-office este impartita în trei subcompartimente: · Informarea clientilor · Primirea clientilor · Caseria În subcomapartimenul de informatii lucreaza personalul care se ocupa de toata durata sejurului. În cadrul caseriei lucreaza personal specializat. politete.. care tine contabilitatea si întoc . fixarea tarifelor. Prealocarea camerei în diagrama zilei conform solicitarii 7.

in clusiv situatia statistica a clientilor.curier.liftier . servicii de depozitare de valori si se elibereaza bonuri care atesta primirea acestora la pastrare.seful concierge . Personalul compartimentului de receptie: formatia de lucru în cadrul compartimetu lui concierge ce se compune din: . desfasurarea protocolului specific primirii (salut.meste normele de plata precum si situatia prestatiilor si decontarilor raporul de gestiune. c arti de credit).bagajisti . servicii de schimb valutar.portar. usier .telefonisti . . prin virament. Aici se fac încasari de la client (cash.3.garajisti 1. comisar .femeie de serviciu pentru holul principal si coridoarele de la parter . Întâmpinarea clientilor si efectuarea operatiunilor specifice cazarii Primirea la des -ul receptiei (comptoar) cuprinde urmatoarele etape. urmat de formulele de desc hidere a dialogului)   .receptioner .

înmânare spre completare a fisei de anuntare a sosirii-plecarii.se organizeaza o mica receptie într-un spatiu alaturat . Pentra aceasta se vor parcurge urmatoarele etape: . care îl va conduce pe turist în camera În cazul sosirii unui grup format dintr-un numar mare de persoane. completarea tichetului-legitimatie de catre receptioner. fisele de anuntare a sosirii-plecarii. . poate pune rece ptiei o serie de probleme În legatura cu servirea eficienta a clientilor atât a celor din grup (din cauza timp ului mare necesar sosirii acestora) cât si a celorlalte categorii de clienti. . în funct ie de anotimp) . . (prevazut cu fotolii. daca nu are rezervare tipul spatiului . .receptiei. . masuta etc. . prezentarea ofertei în vederea alegerii spatiului de cazare dorit. invitatia de a apela la serviciile unitatii si de a anunta eventualele evenime nte ce au loc în unitate. atribuirea camerei. cafea sau ceai. înmânarea tichetului-legitimatie oferind informatii utile..serviciile incluse în tar if si modul de a beneficia de acestea. se solicita informatiile necesare pentru contrinuarea dialogului: daca are rez ervare-numele. încheierea protocolului cu urarile de sejur placut. prezenta grupu lui în locul receptiei paralizeaza practic activitatea acestuia De aceea este necesar sa se organizeze foarte bine pregatirea primirii grupurilor. stabilirea modalitatii de plata si încasarea contravalaorii aesteia în situatia ac hitarii anticipate. cu înmânarea cheii bagajistului.alimentatie: pentru a se pregati prima masa si se transmit informatii precum: .) . . diagrama grupului completa . se prezinta 2 -3 alternative.se anunta toate compartimentele care urmeaza sa participle la sosirea grupului : .se pregatesc cheile.se atribuie camerele în diagrama zilei astfel încat toate sa se afle pe acelasi et aj sau pe etaje successive .se întocmeste diagrame grupului .se pregateste un mic protocol de primire (apa minerala.

a. numarul meselor . Rolul sau este de a asigura un cadru unitar al relatiilo r dintre client si hotel. . tipul clientilor. numarul de persoane. ora sosirii. politica de vânzare s. ce are la baza Regulamentul Hotelier International elaborat de Asociatia Internationala a Hotelurilor si Restaurantelor (IH&RA).transport: în vederea asteptarii la aeroport . Hotelul îsi rezerva dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare luând în cosidera re gradul de ocupare. prin intermediul unui site pe internet sau direct la receptie) constituie contra ct hotelier.etaj: pentru a pregati camerele pînaa la ora anuntata 2. baremul de masa. Activitatea de rezervare a serviciilor hoteliere Serviciul front-office (receptia) are rolul de a promova si vinde serviciile hot eliere: cazarea si serviciile suplimentare. Obiectul contractului: rezervarea (vânzarea anticipata) a spatiilor de cazare. în scopul protejarii clientului. Comanda de rezervare.. Hotelierul are obli gatia de a pune la dispozitia clientului spatiile de cazare solicitate. fax . conform standardelor de cla sificare.nationalitatea grupului. e-mail. indiferent de forma în care a fost formulata (telefonic.

În cazul comenzil or negarantate.Durata contractului (exacta sau relativa): se poate mentiona prin comanda de rez ervare (recomandabil pentru ca în caz contrar camerele vor fi rezervate pentru o singura noapte. în cazul hotelurilor de tranzit si afaceri. . iar în cazul turistilor individuali la sosirea în hotel (la cazare). Modalitatea de plata se stabileste în cazul grupurilor în momentul contractarii.cu cel putin 24 de ore înaintea datei de sosire pentru turistii individuali.cu cel putin 3 zile înaintea datei de sosire pentru grupuri. modificare. stabilite) în momentul încheierii contractulu i. Tarifele pot fi comunicate (negociate. Termene de raspuns. dupa care este oferita spre vânzare. atunci cînd una din patti nu-si respecta obligatiile sau la atingerea termenului prevazut pentru expirarea acest uia.cu cel putin 30 de zile înaintea datei de sosire. În comanda de rezervare se mentioneaza obligatoriu data începerii sejurului. nefiind indicat sa fie blocate nejustificat pentru mai multe nopti. camera este retinuta pâna l a ora 18. mai ales în cazul grup urilor organizate). în lipsa anuntarii unei ore de sosire târzie.. La fel. clientul poate parasi hotelul chiar daca nu a expirat durata contractului. avans ce nu se restituie în cazul neprezentarii clientului. Încetarea contractului se poate initia unilateral sau bilateral. în cazul grupurilor.În cazul în care clientul produce pagube hotelului sau este rau-platnic. putând cere desb agubiri sau plati compensatorii pentru serviciile de care nu a beneficiat. . în cazul în care hotelul nu asigura serviciile solicitate conform s tandardelor. în cazul turismului de vacanta). Se poate solicita un avans din contravaloarea prestatiilor (ca garantie) respect iv: contravaloarea unei nopti de cazare sau 20-25% din valoarea contractului. astfel: . anulare: hotelul are obligatia sa confirme sau s a refuze comanda de rezervare în maxim 3 zile de la primirea acesteia. Prin contract. hotelierul poate înceta co ntractul fara somatie. Ziua hoteliera începe la ora 14 si se termina a doua zi la ora 12. . în cazul hotelurilor din statiun i (în sezon. hotelierul poate cere clientului sa respecte termenele stabilite pentru comunicarea eventualelor modificari.

cunoasterea si negocierea tarifului. suportând toate cheltuielile prilejuite. personal sau telefonic) sau în scris (fax sau e-mail. în sistem electronic sau telefonic. Clientul este obligat sa se intereseze în prealabil daca este permis accesul în hote l cu animale domestice. Utilizarea diferitelor metode de rezervare Rezervarea se poate face: înaintea zilei sosirii sau chiar în ziua sosirii. direct pe site).Clauze speciale: în situatia în care hotelul nu poate presta serviciile contractate din vina sa se obliga sa asigure aceleasi servicii intr-un alt hotel din localitate. la hotel (prin sectorul de rezervari sau la receptie Comenzile de reze rvare sunt confirmate pe loc.1. prin intermediul internetului. 2. . Pentru client rezervarea garanteaza siguranta închirierii de camere în perioade cu c erere mare sau pentru o perioada mai lunga. verbal (direct. se primeste comanda de rezervare (cererea). Pentru hotel rezervarea semnifica planificarea si eficientizarea activitatii. doar pentru cazare sau pentru mai mul te servicii hoteliere. pr intr-o exploatare judicioasa a capacitatii de cazare. cu sau fara garantie. de acee asi categorie sau o categorie superioara. Etapele rezervarii: 1. posib ilitatea de a isi satisface preferintele (de exemplu un anume tip de camera sau chiar o camera anu me). direct de catre client sau de catre intermediar (persoana fizica sau juridica). Hotelul are drept de gaj asupra bunurilor cu valoare comercialaa ale clientului în cazul în care acesta refuza sa plateasca sau se afla în imposibilitatea de a plati. pentru c lienti individuali sau pentru grupuri de turisti.

daca este posibila se noteaza datele). 2. . firma. a restaurantului si a celorlalte spatii hoteliere. eventuale observatii) . Etapele acestui tip de rezervare sunt: . (rau-platnici) 3.de cele mai multe ori toate aceste date se comple teaza direct în computer în programul de gestiune hoteliera. o event uala negociere.2.Rezervarea verbala prin prezentarea clientului la hotel se poate face de catre receptioner.verificarea situatiei rezervarilor pentru perioada solicitata. . iar garantia consta în comunicarea numarului cartii de credit a clie ntului (in lipsa acesteia un ordin de plata transmis prin fax). de obicei o ra 18. a disponibili tatii). . conditii de plata) si se efectueaza rezervarea propriu-zisa. se verifica posibilitatea de a raspunde (situatia rezervarilor. .pentru rezervarile negarantate se stabileste ora limita de sosire.00.solicitarea garantiei de rezervare (plata unei nopti de cazare sau plata în avan s a întregului sejur). numar de telefon. . . servicii. se stabilesc detaliile (tarif. În acest caz se poate propune pot entialului client vizitarea unei camere (câte una din fiecare tip).2.negocierea si stabilirea tarifului. tariful.completarea fisei de rezervare cu datele necesare (nume..stabilirea tipului spatiului închiriat si a altor servicii. lucrator rezervari. daca rezervarea nu este posibila se ofera alternative (lista de asteptare sau se recomanda alt hotel) 4. 2. Rezervarea telefonica parcurge aceleasi etape ca si rezervarea verbala. . cu me ntiunea ca prezentarea produsului hotelier trebuie facuta cu mai multa convingere în lipsa po sibilitatii vizualizarii. datele de sosire si plecare.comunicarea conditiilor de modificare si anulare a rezervarii. adresa. lucrator vânzari. tipul camerei. ora târzie a sosiri i daca este cazul. se verifica . Solutionarea cererilor De regula este prudent ca atunci când se face rezervarea sa nu se promita o anume camera ci un tip de camera (chiar daca anumite sisteme informatice de gestiune hoteliera p ermit blocarea unei camere anume din momentul rezervarii).lista neagra. se transmite confirmarea rez ervarii. Rezervarea directa de catre client 1.

Comanda de rezervare în acest caz este doar o rezervare provizorie. Rezervarea prin intermediar (persoana fizica sau juridica alta companie) 1. respectând conditiile prevaz ute în contractul încheiat între hotel si intermediar 2. Pentru un client individual Se face în scris si urmeaza etapele rezervarii directe. ca si eventualele modificari sau anulari (cu cel putin 14-30 zile înain te pentru a evita penalizarile) se fac obligatoriu în scris. Confirmarea din partea hotelului se fac e în maxim 48 de ore. În cazul a paritiei unor neconcordante se continua corespondenta pânî când acestea sunt solutionate si doar atu nci se efectueaza rezervarea definitiva (ferma). Rezervarea scrisa cunoaste diferite modalitati de transmitere: fax. e-mail. agentie de turism sau 2. fiind necesara o confirmare din partea clientului care sa ateste acceptarea conditiilor. urmata de reconfirmarea din partea intermediarului. Primirea comenzii de rezervare . Pentru grupuri organizate Acestea sunt efectuate de catre seful de receptie sau seful sectorului rezervari . Comanda de rezervare.3.3. Confirmarea si înregistrarea rezervarilor Presupune parcurgerea urmatoarelor etape: 1. d irect pe siteul hotelului.

in documentele de evidenta Evidenta rezervarilor sau Registrul 7.4.va cerceta daca noua comanda poate fi accepta ta. Verificarea disponibilitatilor (a camerelor libere) 3.va inregistra noua comanda si o va aseza la dosarul comenzii corespunzator noi i zile de . Înregistrarea comenzilor de rezervare acceptate . Schimbarea datelor de rezervare În acest caz lucratorul rezervari:. suprarezervarea. in dosarul lunii. Solicitarea confirmarii 6.negocierea tarifului. Stabilirea detaliilor rezervarii: .2. hotel complet. garantia de rezervare.pe calculator . schimbarea datei de s osire . Luarea deciziei de acceptare sau neacceptare a comenzilor de rezervare 4. iar in cadrul acestuia in mape organizat e pe zilele de sosire ale turistilot (mapa zilei) .cele accepate. apoi va anula vechea comanda si va nota cu rosu pe vechea comanda. pana la onorarea lor. Întocmirea raspunsului si expedierea lui 8. decalarea sejurului. lista neagra care trebuie tratata cu mare atentie. anularea rezervarii. impreuna cu copia raspunsului si alte corespondente se pastreaz a in receptie. impreuna cu copia raspunsului se pastreaza intr-un biblioraf t aflat la conducerea unitatii 2. n eprezentarea clientilor cu rezervare. Îndosarierea comenzilor de rezervare . lista de as teptare.a tipului spatiului inchiriat . Rezolvarea cazurilor speciale Situatii speciale de rezervare (incidente) În cadrul procesului de rezervare a spatiilor de cazare apar si unele situatii sp eciale cum ar fi: schimbarea datelor de rezervare.cele neacceptate. solicitand garantia de rezervare sau precizarea orei lim ita 5.

In functie de momentul în care se face anularea se pot percepe penalitati.sa informeze clientul ca a fost transferat la alt hotel Trebuie spus însa ca o astfel de situatie afecteaza imaginea hotelului.lista neprezentatilor.garantia de rezervare . De aceea este preferabil ca atunci când hotelul este plin sa se apeleze la alte solutii: .în cazul în care comanda nu poate fi onorata.retinerea depozitului de garantie . ca de exemplu plata primei nopti de cazare sau retinerea garantiei de rezervare. turistului i se va propune rezervare a la alt hotel Anularea rezervarii presupune parcurgerea acelorasi etape ca în cazul schimbarii datelor de rezervare.sa asigure cazarea clientului în alt hotel care are cel putin acelasi nivel de c onfort . Neprezentarea este destul de frecventa putând atinge 5-20% din totalul rezervaril or În acest caz receptionerul intocmeste . În acest caz hotelul are obligatia: . numai ca pe document se noteaza anularea comenzii.utilizarea cartii de credit sau a contului firmei intermediare . pe care o preda sef ului ierarhic care are competenta de a decide asupra penalitatilor: .lista de asteptare .va raspunde în scris clientului .înscrierea persoanei respective pe lista neagra Suprarezervarea se practica în mod deliberat cu scopul de a exploata eficient cap acitatea de cazare.sosire .

Servirea pe baza de comanda prealabila cu aducerea preparatelor (de regula fast fooduri) la domiciliul consumatorilor. Primirea clientilor în unitatile de alimentatie Activitatea de alimentatie publica se încadreaza în sfera serviciilor comerciale pre state populatiei si consta în productia si (sau) comercializarea preparatelor culinare s i a bauturilor. nu achita prompt nota de plata.Lista neagra este documentul pe care sunt inscrisi clientii care prin atitudine a lor deranjeaza buna desfasurare. iar consumatorii se autoservesc).expres. Pentru acesti clienti hotelul va fi întotdeauna plin. unitatile tip bufet . Forma de servire practicata în unitatile de alimentatie publica trebuie sa asigur e buna servire a consumatorilor si obtinerea rentabilitatii dorite. prin intermediul liniei de autoservire. la platou sau servirea la gheridon (respectiv cu realizarea pe o masa speciala în fata consumato rilor a unor open finale de pregatire a preparatelor comandate). Servirea de catre ospatari se utilizeaza în mod deosebit în restaurantele clasice. sistemul de servire indirect (produsele portionate se aduc la masa de catre ospatari. bufetele din incint a unitatilor. servirea la bo l. cofetarii (cu autoservire totala sau partiala). În mod concret se practica sistemul de servire direct (ospatarul efectueaza toate operatiile procesului servire. au un anturaj nepotrivit. pentru ca ei ii pot afecta s i chiar compromite reputatia. 3. direct la masa consumatorilor). Sistemul poate fi practicat de mai multe unit . cu plata anticipata sau ulterioara consumatiei. sunt galagiosi. Autoservirea se practica în restaurante cu autoservire. cantine-restaurant. Practicarea acestei forme de servire presupune profesionalism din partea personalului de ser vire. Servirea prin vânzator se utilizeaza în cofetarii. patiserii cu posibilitatea consu mului pe loc sau la domiciliu. Serviciile de alimentatie publica sunt activitati destinate satisfacerii nevoii de hrana a clientilor care apeleaza la unitatile specializate în acest sens. În ultimul timp ac este servicii au rolul de a asigura si nevoia de divertisment si socializare a clientilor prin ambianta specifica care se creaza cu aceste ocazii.

mesele sa fie fixate si aranjate cât mai estetic. Fiecare chelner are asupra sa. în cazul în care se constata unele omisiuni. creion sau pix în buzunarul de jos din partea stânga a vestei. chibrit în buzunarul de jos din partea stânga a captuselii hainei. 3. curata. aranjarea mesei (mise-en-place-ul).1. pahare etc. pardoseala sa fie maturata. Fiecare chelner împreuna cu ajutorul sau. batista în buzunarul stâng al captuselii hainei. Verificarea starii de functionalitate a unitatii Înainte de sosirea clientilor pregatirea se realizeaza în urmatoarele directii: preg atirea personalului. mise-en-place-ul sa fie complet. supravegheati de seful de unitate sau se ful de sala. ce se tin în buzunarul de jos din partea stânga a vestei. trec la locurile lor de munca (conform graficului de lucru sau la locurile repartizate) si controleaza cu atentie daca echipa de serviciu a efectuat toate operatiile privind pregatirea s alonului. 0 atentie deosebita trebuie acordata starii de curatenie a obiectelor de servire (farfurii.). asteptarea clientilor. . Astfel: 1. 3.ati. portofel pentru bani in buzunarul din partea dreapta a cap tuselii hainei. carnetul pentru notarea comenzilor în buzunarul de sus din partea dreapta a vestei . ciobite etc. rupte. 2. tacâmuri. în permanenta: tirbuson si chei pentru desfacerea c apsulelor. se aduc obiectele respective. precum si integritatii lor (sa nu fie s parte. fara resturi menajere sau alte obiecte ca re ar fi putut sa cada în timpul aranjarii meselor. ceas la mâna stânga etc.). preparatele fiind destinate servirii individuale sau colective (organizarea de mese în afara unitati i).

litru. data si ora. numele beneficiarului. se consulta lista pentru meniuri si de bauturi a zilei respective. de aceste actiuni se ocupa patronul sau directorul desemnat. dupa ce s-a efectuat verificarea tinutei vestimentare. specialitatea bucatarului). la toate mesele 6. fiind în subordinea directorului comercial. 5. se ocupa de organizarea aces tor actiuni. congrese. suporturile pentru frapiera sa fie asezate în ordine. modul de prezentare si de servire. Verificarea listei de rezervari Actiunile de protocol (nunti. specialitatea zilei. aceste evenimente se realizeaza în baza unei rezervari prealabile. Când beneficiarul s-a hotarât asupra evenimentului. de gramajul fiecaruia. modalitati de derulare si numar de   . apa si florile din vaze sa fie proaspete 7. colo cvii. meniul comandat etc. iar la unitatile mai mici. de cantitatea produsa. compartimentul banchete. ghivecele cu flori sau plante ornamentale sa fie udate 8. seminarii. Seful de unitate sa u seful de sala informeaza întregul colectiv de lucru daca sunt sarcini speciale de realizat în timp ul serviciului din ziua respectiva ca: desfacerea unor preparate sau bauturi puse la vânzare în mod spe cial (specialitatea casei. 3. In acest sco p. Cunoasterea sortimentului de preparate si bauturi care se gasesc în unitate const ituie o obligatie a fiecarui chelner înainte de a începe servirea propriu-zisa.4. informându-se asupra denumirea pr eparatelor si bauturilor. organizar ea si rezervarea de mese pentru grupuri anuntate. Se prezinta solicitantului oferta de actini pe care unitatea le poate organiza. În cazul în care constata ca s-au pus în vânzare preparate sau bauturi pe care nu le cunoaste înd eajuns. în careu împreuna c u seful de sala. ilogram sau multiplii si submultipl ii acestora). În marile unitati hoteliere. toate corpurile de iluminat sa functioneze. tipul actiunii. conferinte.2. Lista pentru meniuri si bauturi poate fi studiata si discutata. cont inând ziua. timpul necesar pentru pregatirea sau portiona re etc. pretul de vânzare pentru o portie sau pentru o anumita unitate de masura (bucata. mese festive. simpozioane etc) reprezinta pentru unitatile hoteliere o piata impor tanta de dezvoltare. in clusiv cele fara cazare. masa de serviciu (consola) sa fie aprovizionata cu obiecte de servire de reze rva. se deplaseaza la sectiile respective pentru a se informa despre componenta si proce sul tehnologic. se întocmeste fisa actiunii. reuniuni.

Principiile operatiuinilor de la r eceptia hotelului. alimentele. (1998). Râjnita. Acarrinei. Bucuresti. Economia si organizarea serviciilor hoteliere si de alimentatie. Cristea.05. Bradley Pam. M.O. Huyton J. Lumina Lex. 312/12. Bucuresti. Colectia THR. Gestiune hoteliera si de restaurant .. Zaharia Valentina (2002). (2002). Hotelul-Economie si management. Ene Cornelia (2004).. Tehnologie hoteliera-front Office. 7. dupa care se elaboreaza un plan de sala si se estimeaza necesarul de mobilier si lenjerie. Bucuresti. M. Editura ALL 2. All Bec . Bac er Sue. publicat în M.participanti. Edit.. Editura THR-CG. A. N. N. Bucuresti. Lupu. Editura Gemma Print 3.D. 5. Stanciulescu. 4. Bucuresti.Lupu.2010     . BIBLIOGRAFIE 1. (2002).. Editura ASE. nr. bauturile si personalul d e serviciu. Ordinul Ministerului Dezvoltarii Regionale si Turismului nr. Edit. A. 6.(2004). Bucuresti.1296 din 15 april ie 2010 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire tur istice. obiecte de inventar de serviciu. Cartea Ospitalitatii.

spo rtiv.I. ATITUDINEA CENTRATA PE CLIENT Voda Crucita 1. Analiza problemelor clientilor 1. in politica sa. Cresterea ponderii turismului de afaceri a determinat specializarea si adaptarea serviciilor turistice. putându-se stabili mai multe nivele ierarhice. simpozioane fiind in con tinua crestere. Turismul de afaceri este cel mai dinamic . Identificarea problemelor clientilor Tipologia clientilor. Cei mai de nedorit clienti sunt cei indiferenti si cei nemultumiti care nu fac r eclamatii dar nici nu mai revin la agentie. conform politicii sale de fidelizare. politic. Fiecare hotel.Capitolul XVII. Clien tii au viziuni si perceptii diferite asupra produsului TURISTIC si implicit in ceea ce priveste co mportamentul personalului. Fiecare grupa de vârsta se caracterizeaza prin anumite particularitati având un anu mit comportament de consum influentat de etapa din ciclul de viata in care se afla. pornind de la frecventa de reven ire sau de la durata sejurului mediu anual. hotelul nominalizeaza categoriile de clienti VIP in functie de i mportanta pe care o prezinta. un anumit niv el al . numarul celor care calatoresc in inte res de serviciu sau pentru participarea la congrese. sunt personalitati din domeniul economic. Clientii V. Asteptarile acestora Pentru a putea presta servicii de calitate.P.1. religios. reuniuni. Nivelul si specificul instruirii determina un anumit mod de viata. stabileste criteriile in ba za carora un client poate primi statutul de client al casei. cultural. ei fiind diferiti din punct de vedere structural si comportamental . Idealul oricarei agentii de turism este de a transforma cât mai multi clienti pote ntiali in clienti efectivi cu un minim de efort. personalul din agentia X trebuie sa cunoasca bine tipologia clientilor si sa intuiasca comportamentul de consum al acestora.

in conditii de securitate. mediu de provenienta. de c atre intreg personalul hotelier.Pentru agenti. profesie. . cu promptitudine. se odihneasca bine. cu toate acestea. . Înregistrarea problemelor aparute Asteptarile clientilor sunt diferite datorita faptului ca reprezinta o individua litate existând diferente de educatie. fiecare dorind : .1. solicitudine si profesionalism. .2. cu maxima atentie si solicitudine. venituri. din stresul si complexitatea problemelor de zi cu zi. Sa Sa Sa Sa Sa fie primit cu caldura. 1.2. 1. . sex. manânce bine si variat. fapt care determina tratarea lui in mod unic. clientul reprezinta un oaspete asteptat. fie recunoscut si tratat in mod unic. se poate considera ca majoritatea clientilor calatoresc pentru a iesi din sfera cotidiana. Fiecare client trebuie considerat unic. Pentru clientii straini tehnicianul in turism reprezinta ambasadorul ospitalitat ii traditionale a unei tari sau regiuni. meritând tratamentul cel mai politicos pos ibil din partea tehnicianului in turism care trebuie sa-i anticipeze preferintele si sa-i ofere servicii de cea mai buna calitate.aspiratiilor si manifestari comportamentale diferite chiar si in practicarea tur ismului. . etc. Fiecare client are anumite trasaturi de caracter si propriul sau mod de manifest are. mobilul intregii a ctivitati. vârsta. i se ofere o camera confortabila si curata.

ca acasa. raportate organizatorului care trebuie sa ia masurile necesare ca ele sa nu mai reapara si la alti clienti. mai precis in . iar toate acestea sa fie oferite in tippul sejurului si la un pret cât mai rezonab il. . . Aceste informatii au o valoare deosebita pentru analiza si satisfacerea cerintel or clientilor.Personalul din receptie nu a folosit numele clientului in formulele de adresar e. determinarea dotarilor si serviciilor propuse si evaluarea politicii de tarife a agentiei de turism.Nu le-au fost recunoscute si respectate preferintele. Modul cel mai simplu de a afla ce dorinte are clientul este de a ne pune in locu l lui. . Cu cât sunt mai multe informatii pe care o agentie le are despre clientii sai. Clientii sunt ingaduitori si toleranti atunci când apar disfunctii la nivelul dota rilor echipamentelor si instalatiilor dar sanctioneaza aspru comportamentul incorect a l personalului. . .. Sa beneficieze de o oferta inedita. Toate problemele aparute trebuie inregistrate de insotitorul de grup sau ghid. cu atât se poate anticipa mai bine ceea ce acestia doresc si astfel pot fi oferite servicii de calitate. in aceeasi zi ei vor sa analizeze mai bine atitudinile si sa aprecieze calitatea muncii prestate. . .pielea lui. si nu in .pantofii lui. r ezolvate pe loc. Din studiile efectuate in rândul clientilor s-a observat ca multi dintre ei nu au mai apelat la serviciile unei agentii de turism mai ales in cazul producatorilor directi de ca tegorie superioara datorita faptului ca nu s-au simtit . Sa-si atinga obiectivele care au determinat deplasarea si sejurul. astfel ca si preferintel e lor vor fi diferite. pentru ca : . Sa beneficieze de o ambianta placuta. Clientii agentiilor de turism sunt in general diferiti. Marile companii de turism au con stientizat importanta unei atitudini pozitive ale personalului in raport cu clientii fapt c e a dus la elaborarea unui program prin care lucratorii petrec o zi pe an in calitate de clienti ai ho telului. privind ca intr-o oglinda. Sa i se presteze serviciile prompt si corect. Cunoasterea necesitatilor si dorintelor clientilor care solicita servicii divers e si de calitate este intotdeauna utila.Comportamentul intregului personal a fost total necorespunzator. variata si atractiva.Nu au fost tratati cu atentie si solicitudine..

Turistii autohtoni . numar (independenti si grupuri) si origine (straini sau autohtoni). ac est tip de turisti sau grupuri de turisti in general nu cauta un pachet de servicii.(GTI) .Calatorii de placere sunt persoane care calatoresc pentru propria placere. iar venitul lor reprezinta un fa ctor important in stabilirea propriilor nevoi.47 Dupa scopul vizitei. Calatorii straini independenti (FIT) . .acestia sunt turistii internationali ca re îsi aranjeaza singuri calatoria si îsi achizitioneaza in mod independent serviciul de cazare. Grupuri .cheltuielile lor sunt scazute deoarece ei tind sa -si minimizeze .Clientii agentiei pot fi clasificati in general dupa: scopul vizitei (calatori d e afacere sau de placere). Calatorii de placere sunt sensibili la preturi. evenimente cultu rale sau sportive.inclusive tour. Printre calatorii de placere se numara: . Sosirea lor este predominant sezoniera si ei sunt atrasi de diverse festivaluri.grupuri de turisti care calatoresc împreuna având asigurat un pachet de servicii turistice. intâlnim urmatoarele categorii de turisti: a) . ci dor esc sa li se asigure doar cazarea. .

cu exceptia sarbatorilor legale. Tururi de interes special. aceasta cerere exista pe tot timpul anului. Chec -in rapid si eficient   ..3. ceea ce nu înseamna neaparat ca are un program prestabilit. Agentia de turism va actiona ca reprezentant al grupului si bineînteles pentru aceasta va obtine un comision. având un interes special (exemplu: castelele de pe Valea Loirei sau cetatile fortificate din Transilvania etc. participanti la conferinte. Acestia se pot grupa in: calatori de afaceri individuali. Rezervarea se face d e catre o agentie de turism. Rezervarea de grup presupune ca cel putin cinci persoane sa calatoreasca împreuna sau ca un anumit numar de de servicii sa fie în prealabil rezervate. delegati comerciali. pentru a li se asigura servicii de cazare reg ulate.bugetul de cheltuieli alocat calatoriei. reprezentând cea mai mare sursa de venituri. acestia pot fi: locali (din aceeasi tara) si turisti straini care provin din tarile emitatoare de turisti. Dupa locul de resedinta al turistilor. grupuri de persoane care viziteaza ocazional un loc . fie ca o face din placer e. Usurinta în efectuarea unei rezervari . b) . Necesitatile unui om de afaceri pot include:48 . Evaluarea cauzelor care au generat problemele Diferitele tipuri de clienti au deseori necesitati diferite.a. cazarea si uneori masa sunt rezervate c u mult timp inainte. Calatorii de afaceri au nevoie de un serviciu de cazare prompt si din aceste motive ei prefer a sa stabileasca legaturi strânse cu un anumit hotel. . fie pentru afaceri.Calatorii de afaceri sunt persoane care calatoresc având ca unic scop derula rea unor afaceri. iar serviciile vor fi platite înainte de plecarea în calatorie . care calatoresc singu ri. Marimea grupului Un turist independent este cel care calatoreste singur. putându-se inregistra o scadere si in timpul lunilor de vara.). a caror cazare este asigurata de companie sau organi zatori s. calatori de afaceri angajati la societati care efectueaza rezervari în mod frecvent. fara a fi nevoiti sa apeleze la procedurile lungi necesare rezervarii. 1.

. organizatori de complexe activitati de agreement si animatie) etc. . ca satisfacer ea cerintelor anumitor   . . restaurante. . . Personal de front-office amabil Cazare ieftina Localizare convenabila Schimb valutar 2.Necesitatile unui turist pot include: . . Locuri pentru întâlniri discrete Mic dejun si chec -out rapid Dotari pentru afaceri Dotari pentru timp liber . Solutionarea problemelor clientilor Datorita competitiei puternice din industria turistica . hoteluri. diferite structuri de primir e turistica. unele agentii de turis m dupa evaluarea cauzelor generatoare de probleme in randul turistilor îsi pot contracta servicii d e la producatorii directi autorizati (agentii de transport.

frizerie.televizor. . ghiduri. . Servicii de posta.radio.telex. .tipuri de clienti cu standarde inalte sa fie rezolvata printr-o atitudine coresp unzatoare fata de client.pedichiura. alegerea solutiei optime.reparat încaltaminte. . .reparat umbrele. .fax.reparat geamantane si genti.racord la reteaua internationala de calculatoare. . alternative de rezolvarea a problemei.cosmetica. timbre postale. . Servicii de reparatii privind obiectele de uz personal: .antena satelit. . .repararea si întretinerea autoturismelor. Servicii personale: . . ilustrate. Servicii complementare ce pot fi oferite turistilor pe parcursul sejurului 1. 3. . . .exercitii fizice si cura pentru slabire. . telecomunicatii si publicitate: . . TV cablu. reviste. 2.program video intern. .vânzari de materiale de propaganda turistica (albume. . .convorbiri telefonice.vânzari de carti postale. diapozitive).coafura.reparat îmbracaminte.manichiura. . .gimnastica de întretinere.spalatorie si curatatorie.

frigidere.birouri pentru oameni de afaceri. .locuinte pentru reprezentantii de firme. barci). table.jocuri distractive (rummy.. .birouri pentru firme. . . . . .echipament si materiale sportive. . . sah).televizoare. 4. .instalatii pentru traducere simultana.curatat încaltaminte. simpozioane etc. . .biciclete si triciclete.masini de calculat-calculatoare.sali de receptie. .paturi suplimentare. .ambarcatiuni (salupe.aparate de radio. Închirieri de: ..locuri de garaj. .

popice. 6. calcat. lucrari de secretariat. sezlonguri.carnavaluri. spalat. patinaj. Servicii de cultura si arta: .scoli pentru schi. . terenuri de sport.patinaj. spalat si calcat lenjerie. multiplicari de documente. rezervari de locuri în unitati de alimentatie. . 7. . .organizare directa si procurare de bilete pentru: .aeroport. umbrele. .concerte.schi. cearceafuri.- articole de strand si plaja (umbrele. comisionar-curier. . cearceafuri). . curatat obiectele turistilor. masini automate de spalat rufe în campinguri. autoturisme cu / fara sofer (rent a car). . transport hotel. . parcaj auto. . procurari bilete de tren. piscina. masini de calcat. .spectacole teatrale.) în campinguri. . 5. Diverse alte servicii: room service.echitatie.tenis de câmp. . . sauna. avion. perne etc. tenis etc.înot. articole de uz gospodaresc pentru campinguri.gimnastica.tir cu arcul.schi nautic.excursii tematice pentru vizitarea obiectivelor naturale si antropice de pe tr aseu sau din zona. rezervari de locuri la hoteluri si în alte localitati. cazarmament suplimentar (pleduri.alpinism. înot. batrâni.tenis de masa. supraveghere copii. gradinita pentru copii. Servicii de educatie fizica si sport: . .

solariu. nunti. . organizare de banchete. receptii.- sala de fitness. servicii de ghid. masaj. tratamente geriatrice si reumatismale. mese oficiale.

flori.plimbari cu caruta. .expediere prin . degustari de v inuri etc. Bucuresti. 8. ALL BECK. .pastrarea obiectelor de valoare. gasirea alternativelor de rezolvarea a problemelor turistilor . . farmacii. Ed.Managementul operatiunilor de turism. Servicii gratuite: .vânzari de marfuri puncte comerciale diverse (alimentare.transmiterea de mesaje. .. alegerea solutiei optime sunt Cantractul incheiat intre Agentia de turism X si turist. Ed.comenzi pentru taximetre. Amar etc.vânzari de excursii pe trasee interne si externe. Editia a III-a.Principiile operatiunilor de la recept ia hotelului. mijloace de transport. 2. .trezirea clientilor la ora solicitata. starea vremii. .acordarea de medicamente si materiale sanitare în cadrul primului ajutor în caz de accidente. . . . Bucuresti. la domiciliu a scrisorilor primite dupa plecarea client ilor. spectacole.informatii privind prestarea unor servicii. .). .schimb valutar.asigurarea de medicamente pentru continuarea tratamentului ambulatoriu. .bilete pentru mijloacele de transport în comun.. Gabriela Stanciulescu . . etc. . .expedierea corespondentei clientilor. .predarea corespondentei clientilor.facilitarea cazarii pasagerilor în alte spatii de cazare din localitate. .obtinerea legaturilor telefonice. sania etc. .încarcarea.). 2002. . cadouri.Hotelul-Economie si management. ALL BECK.oferirea de material de propaganda si informare turistica. Ed. . . trasura. .   . BIBLIOGRAFIE 1.tratamente prin metode românesti (Gerovital.pastrarea bagajelor. Sue Ba er. Nicolae Lupu . Pam Bradley. zia re. . .vânzari de locuri la diferite actiuni specifice (seri folclorice. ALL BECK. Documentele in baza carora agentia se obliga sa aiba o atitudine corespunzatoar e fata de client. etc. Jeremy Huyton . 2002.retur...servicii de parcare si garare. descarcarea si transportul bagajelor.organizarea de partide de pescuit.abonamente la mijloacele de transport pe cablu. 3.) si straine. ..asigurarea de ziare.pastrarea obiectelor uitate si anuntarea clientilor. reviste în holuri.

Bucuresti. Gemma-Print. 2002.   .. 2002. Daniela-Anca Stanciulescu (coordonator). Ed. 4. Gemma-Print.. Ed. 2002. 5. Bucuresti.Tehnologie hoteliera (House eeping).Bucuresti. Adriana Gabriela Mihail (coordonator) ..Tehnologie hoteliera (Front Office) .

a înconjura. 2.Mac. adica o rezultanta de combinari exprimata calitativ sub forma de st are enviromentala capabila sau nu. diferentiaza trei puncte de vedere dominante privind continutul m ediului înconjurator (environmentului): 1. Esential este faptul ca structura binara a environmentului poate pune în relatie deopotriva comp onente organice si anorganice. a avut drept rezultat sintagma mediu înconjurator. semnificând un contur. existenta si functionarea.. environmentul înteles ca totalitatea componentilor si conditilor externe de pe Terra. în 2000.(I. Mediul înconjurator (environment) 1. si care. 3.2. prin combinarea lor. care înconjoara un organism. genereaza o stare geografica menita sa asigure existenta si functionarea partii înconjurate. I. a face un tur al unui teri toriu delimitat prin granite vagi. o comunitate vie. utila eventual în scopuri didactice. un obiect. este considerata o viziune simplista ce presupune disocierea ce lor doua aspecte. environmentul ca totalitate de componente care au asigurat si continua sa rep rezinte suportul vietii pe Terra. ELEMENTE DE PROTECTIA MEDIULUI Voda Mihai 1. ca fiind central.1 Definire si elemente componente Traducerea si asocierea cuvântului frantuzesc milieu cu englezescul environment. Deci environmentul pres upune o situare multipolara. punct de vedere pe care se fundamenteaza conceptia antropocentrista specifica ecologiei umane. Necesitatea unei politici comune a mediului . împrejurimile unui loc.Mac. Prin mediu înconjurator se întelege starea creata prin contributia factorilor natur ali si antropici care intrând în relatie cu un component sau cu un grup de componente abiot ice. 1. 2000.Capitolul XVIII. environmentul interpretat ca o totalitate de componente abiotice si biotice i ntrate în combinatie si care devine suportul omenirii pe Terra. sa asigure sustinerea existentei si functionarii unui component considerat subiectiv. biotice sau antropice îi asigura aparitia. 2004).

poluarea nu putea fi combatut a în mod eficace doar în limitele frontierelor nationale. Confruntarea cu poluarea. au fost recunoscute necesitatea si legitimitatea unei politici comune în domeniul mediului. în crestere rapida. Cu timpul.Dar legislatia anterioara lui 1986. 3 utilizarea prudenta si rationala a resurselor nat urale (art. elimi narea deseurilor. la putin timp dupa prima Conferinta a ONU asupra mediului.Tratatele instituind Comunitatile Europene nu prevedeau competente comunitare ex plicite în materie de mediu. Patru ani mai târziu. protectia apelor. care cuprinde în prezent peste 200 directive si regulamente. Astfel. protectie florei si faunei. în principal. Tratatul asupra Uniunii Europene (1992) a stabilit în mod formal conceptul dezvolt arii durabile în legislatia Uniunii Europene. Legislatia mediului prezinta o caracteristica particulara. Fiind un fenomen transfrontalier. La începutul anilor 70. Ele priv esc. Actul Unic european a fixat trei obiective prioritare politicii comuni tare: 1 protectia mediului. 130 R). apelur ile si presiunile pentru actiuni comune în favoarea mediului s-au multiplicat. 2 sanatatea umana. anume ea tine seama d e aspectele economice. În plus. se va dezvolta progresiv un drept comunitar al mediului. Actul Unic european atribuie în mod explicit Comunitatii europene competente în domeniul politi cii mediului. calitatea aerului. Ca urmare. În 1972. tratatul de la Amsterdam a facu t din dezvoltarea . zgomotul. Comisia Europeana a propus elaborarea unui pro gram de actiune în acest domeniu. unele din masurile adoptate de sta tele membre împiedicau libera circulatie a marfurilor în cadrul pietei comune. nu avea o baza juridica intr-un tr atat. statele membre au adoptat masuri la scara nationala. el va oferi o baza juridica formala acelui ansamblu crescând de reglementa ri asupra mediului.

(1) poluarea aerului. iar biotopul ca locul (mediul) ocupat de biocenoza. b. inclusiv comert. respectiv dintre o biocenoza si biotopul c orespunzator. 2. B. ecotop. Sin. ecosistem (b) Sistem ecologic unitar. habitat. în cadrul caruia ele sînt strîns corelate si interconditionate dialectic. mlastini. rezultat di n interactiunile dintre organismele vii si mediul înconjurator. B. (3) contaminarea solurilor. si mediul ei de viata (biotopul) formeaza un tot unitar : ecosiste mul. stepe etc. biotop (b) 1. Reprezinta un nivel supraindi vidual de organizare a materiei vii. energiei si informatiei.durabila un obiectiv primordial al Uniunii Europene. portiune din mediul natural) cu caracteristi ci fizico-geografice (ecologice) relativ omogene pe care se dezvolta o anumita comunitate de plante s i animale (biocenoza) adaptata la conditiile mediului respectiv. încît b. Dezvoltarea viitoare a Uniu nii Europene trebuie sa se fondeze pe principiul dezvoltarii durabile si pe un nivel înalt de p rotectie a mediului. mai mult sau mai putin stabil. agricultura. poate fi definita ca popul atia biotopului. padurea. Mediul trebuie sa fie integrat în definirea si punerea în aplicare a tuturor politic ilor economice si sociale ale Uniunii Europene. este alcatuit din subst rat (litologie. pajistea etc. transport si turism. relief) si din factorii climatici. Locul pe care îsi duce viat a o comunitate de organisme. Se caracterizeaza printr-o anumita structura si functionare da ta de modelul circulatiei materiei. hidrologici si edafici. (m) Partea anorganica dintr-un ecosistem care asigura suportul vie tii si o parte din resursele necesare desfasurarii proceselor biologice. (2) poluare a apei. (4) poluarea fonica. (5) vibratii. areal. B. biocenoza (b) Comunitate de organisme vegetale (fitocenoza) si animale (zoocenoz a) care convietuiesc într-un anumit mediu sau sector din biosfera (biotop). constituit din totalitatea speciilor si comunitatilor care populeaza un anumit biotop. s i legea stabileste . industrie. Loc (statiune. Poluarea aerului este identificata ca cea mai importanta categorie. ex. unei pa duri. energie. El reprezinta unitatea structurala si functionala de baza în ecologie si constituie u n nivel superior de organizare a materiei vii (ex. (6) denivelarea solur ilor si (7) mirosuri neplacute.) Exista sapte categorii de probleme de mediu: . B. : lacul.

si nu pot fi instalate usor în toate locurile nece sare. gaz care. metale grele. Poluarea mediului Din arderea combustibililor fosili rezulta urmatorii poluanti atmosferici semnif icativi: dioxid de sulf.standarde de mediu pentru cinci substante poluante . ele fiind mari si costisitoare. particule de carbon nearse (funingine). dioxidul de azot si oxidanti fotochimici . Dintre aceste cinci substante.si totodata imp une respectarea acestor standarde. cu consecinte negative . sistemele existente de masurare au unele probleme în masurarea dioxidu lui de azot. Mai mult. Deasemenea. standardul referitor la dioxid ul de azot este cel mai dificil de respectat datorita faptului ca sursa majora de emisie o constituie mo toarele vehiculelor. deoarece sursa de emisie este mobil a. Incriminarea lui din punctul de vedere al impactului asupra mediului provine din faptul ca acumularea în atmosfera. exista indicatii despre faptul ca aceste concentratii ale dioxidului de azot sunt puternic depend ente de amplasare. Dioxidul de carbon intra în compozitia normala a atmosferei si are un rol activ în ciclurile naturale a le biosferei. alte fractii organice nearse cunoscute sub numele de compusi organici volatili (COV). monoxidul de carbon.asup ra climei. la concentratii ce depasesc pe cele naturale. Alaturi de aceste substante apare si dioxidul de carbon. din punctul d e vedere al efectelor asupra factorilor de mediu trebuie privit în mod diferit fata de compusii toxici. . particule în suspensie.pe termen lung . oxizi de azot (NO si NO2).dioxidul de sulf. 2. favorizeaza aparitia si intensificarea efectului de sera. iar în multe zone înca nu a fost atins standardul cerut (în 1997 numai circa 65% din total ul zonelor respectau standardul de calitate). mono xid de carbon.

În România se produc arzatoare cu nivel redus de NOx pentru combustibili lichizi si gazosi. pe scara globala. în timpul descompunerii materiei o rganice ce contine azot în ecosistemele naturale. Îl amintim aici deoarece. produs în cantit ati mari de activitatile umane ca de exemplu largi ferme de crestere a animalelor. ionul azotat (NO3). depozitarea deseurilor solide si altele ca de exemplu incendiile de padure. Totusi. Desi N2O nu este. diferite procese industriale.Ce este Nox? Prin NOx se va întelege suma NO2 si a NO. Acesti omponenti includ acidul azotic (HNO3). S-a calculat ca arzatoarele cu nivel redus de NOx si alte metode de control ale combustiei pot reduce emisiile de NOx cu circa 50%. în primul rând. ar derea combustibililor. si poate fi. iar prin NOy se va întelege suma NOx altor componenti oxidati ai azotului. joaca un rol important în comportamen tul oxizilor de azot din atmosfera. prin reactia sa cu HNO3 rezultând aerosolul nitrat. si pentru centrale termice de capacitate mica. Peroxiacetilnitratul (PAN) este inclus în grupul de ponenti ai NOy. procesele din sol atât cele biologice . cu exceptia protoxidului de azot (N2O). si a c d com Oxidul de azot este omniprezent chiar si în absenta surselor antropogene deoarece el este un produs al proceselor biologice naturale din sol. r eactii ce implica stratul de ozon (O3). Reducerea formarii Nox Formarea oxidului de azot în timpul combustiei poate fi redusa. în general. Sursele naturale ale NOx sunt fulgerele. precum si prin modificarea combustiei. Amoniacul (NH3) este generat. de asemenea. Emisii de NOx Sursele antopogene ale emisiilor de NO2 includ transportul. consi derat a fi un poluant al aerului. surse stationare. tetroxidul e azot (N2O4) si pentoxidul de azot (N2O5). trioxidul de azot (N2O3). nu este cunoscut ca ace st oxid al azotului sa fie implicat în reactiile de formare a smogului. Tehnicile de reducere a NOx în timpul combustiei sunt utilizate în prezent pentru ce ntralele termice de diferite capacitati. prin s caderea temperaturii de ardere schimbând proiectul arzatorului sau al camerei de combustie . el participa la reactiile ce au loc în atmosfera superioara.

Majoritatea plantelor ce cresc în eco sistemele naturale sunt adaptate la soluri cu niveluri reduse de azot. Alti factori ca încarcarea. de aceea. Efectele oxizilor de azot asupra ecosistemelor Azotul este un element esential pentru dezvoltarea plantelor. propan sau erosen) pot fi deasemenea importanti. instalatii de încalzire cu erosen. pe sca ra larga. Continutul ridicat în azot al frunzelor asociat cu un continut crescut în azot al so lului este avantajos numai daca lumina si apa nu sunt limitate deoarece lipsa razelor solar e limiteaza procesele de fotosinteza a unor mari cantitati de carbohidrati necesare în convers ia metabolica a nitratilor. potasiului si a altor nutrienti. Cele mai multe sol uri sunt sarace în azot. tipul instalatiei de încalzire (convectiva sau r adianta) si tipul combustibilului (gaz natural. Despre emisiile provenite de la sobele cu lemne si produsele din tutun sunt disponibile foarte p utine date.cât si cele ne-biologice. Emisiile totale si raportul dintre NO/NO2 produs de sobele si masinile de gatit cu gaze. precum si de instalatiile de încalzire difera în functie de fluxul de combustibil si de conditiile de ardere. sobe cu lemne s i produsele din tutun. utilizarea fosforului. solul este factorul de limitare al dezvol tarii plantelor atât pentru ecosistemele agricole cât si pentru cele naturale.     . Surse interioare importante de emisie a NOx sunt sobele si masinile de gatit cu gaze. în mod obisnuit. instalatii de încalzire cu gaze. Azotul determina.

Dioxidul de azot si aerosolul nitrat contribuie semnificativ la formarea cetii c are ia nastere în zonele urbane. Supravegherea calitatii apelor in Romania a fost initiate inca din anul 1954. avand in vede re rolul determinant la formarea potentialului poluant a resurselor naturale. Dioxidul de azot si azotatul de amoniu. Dioxidul de azot poate provoca o coloare galbui-maronie. NOx contribuie într-o masura relativ redusa la diminn uarea vizibilitatii în zonele non-urbane. ape subterane freatice. Efectele oxizilor de azot asupra vizibilitatii Principalele efecte ale NOx asupra vizibilitatii sunt doua: (1) decolorarea. În functie de natura si tipul resursei. sistem gestionat de ANAR pr in compartimentele cu profil specific din unitatile bazinale de gospodarirea apelor . activitatea de monitorizare a apelor se desfasoara in cadrul Sistemulu i National de Supraveghere a Calitatii Apelor (SNSCA). pro ducând o culoare maronie care poate fi vazuta în penele de poluanti si ceata. care constituie speciile optic active al e NOx. Simptome ale deficientei de magneziu si seceta au fost asociate cu cantitati crescute ale azotului din sol. Da torita conditiilor atmosferice din aceste zone. unde pot contribui cu 20 pâna la 40% la reducerea vizibilitatii. Poluarea apei si a solului În Romania. pot contribui semnificativ la reducerea vizibilitatii sub forma penelor de poluant si a opacit atii. sistemul national inclu de si controlul . ca azotul si fosforul. sistemu l national de supraveghere a calitatii apelor este constituit din urmatoarele subsisteme: raur i. Seceta a fost implicata ca factor al deprecierii padurilor atât în America de Nord cât si în Europa. da r a inceput sa fie efectuata sistematic din 1965. în special penele de poluant emise de catr e centralele electro-termice. Pierderea ciupercilor de pe radacini si o balanta neechilibrata a nutrientilor d etermina coniferele sa fie mai sensibile la seceta. si (2) reduce ri ale vizibilitatii (cresteri ale absorbtiei luminii). în special în zonele intens urbanizate. lacuri (naturale si de acumulare). descresterea biomasei radacini lor si cu pierderea ciupercilor de pe radacini necesare pentru preluarea apei si a substantelor mine rale.Alocarea redusa a carbohidratilor catre radacinile plantei ce creste într-un sol b ogat în azot este asociata cu cresterea aminoacizilor în foliaj. Totodata. ape marine litorale.

la nivel local. Informatiile in flux lent servesc. râurile sunt monitorizate în flux lent si in flux rapid. de asemene a este necesara reabilitarea sau reconstructia instalatiilor vechi sau necorespunzatoare de evac uare a dejectiilor si dotarea cu utilaje de manipulare si administrare a ingrasamintelor organice natu rale. În cadrul SNSCA. aceste sectiuni sunt monitorizate cu o frecventa mai redusa: 4-12 ori pe an. dar in mare parte este necesara reabilitarea si reconstruct ia acestora. cele doua ti puri de monitoring fiind diferentiate prin modul de obtinere si circulatie a datelor. În flux lent sunt monitorizate un numar de 318 sectiuni repre sentative pentru cursurile de apa de suprafata (sectiuni de ordin I) cu o frecventa lunara de pre levare si analiza. pr ecum si prin scopurile urmarite. la aprecierea stadiului global al calitatii apelor si a tendintelor ei de evolutie. De asemenea.surselor de poluare ce se realizeaza la utilizatorii de apa prin controlul prele varilor si a restitutiilor sub aspect cantitativ si calitativ. cu o frecventa zilnica. Exista le dar exista d si a numeroase zone traditionale de crestere a animalelor in gospodariile rura nu la nivel de comune platforme de depozitare si stocare a gunoiului de graj dejectiilor . denumite sect iuni de ordin II. este necesara reabilitarea si modernizarea statiilor de epurare existente. Monitoringul calitatii raurilor in flux rapid se desfasoara la nivelul a 57 de sectiuni. de interes local. in principal. analizandu-se o gama restransa de indicatori de calitate (inc lusiv parametrul nitrati). Fermele si complexele zootehnice existente au spatii de depozitare a gunoiului d e grajd si a dejectiilor lichide. unitatile de gospodarir e bazinala stabilesc sectiuni de monitorizare de mai mica importanta.

produse petroliere. format din doua subsisteme interactive pentru apa si pentru sol. control si decizii. Acest sistem va put ea oferi permanent datele situatiei la zi si pentru alti indicatori privind prezenta in apa si sol a altor poluanti precum metale grele. de asemenea.lichide. Rezultatele evaluarii riscurilor potentiale a afectarii solului si a apelor in c are acestea . atat pentru apa si cat pentru sol. evalua si raporta datele privind calitatea apelor si a solului si vor intocmi cadastrul si hartile cu apele poluate si cu zonele sensibile si vulnerabile. etc. a situatiei nutrientilor din solurile utilizate ca terenuri agricole. precum si utilaje de manipulare si administrare a ingrasamintelor organ ice naturale. supraveg here. si sustinut. Sistemul suport national integrat de monitorizare. pana la sfarsitu l primului program de actiune care se va finaliza in 2011. exista foarte putine platforme individuale de depozitare si stocare a gunoiului de grajd si a dejectiilor lichide in gospodariile micilor producatori agricoli. utilizand structurile si sistemele de co ntrol si monitorizare corespunzatoare. a situatiei referit oare la tronsoanele de emisari afectate de poluarea cu nutrienti din surse agricole sau posibil a fi af ectate in viitor. Contaminarea cu nitrati S-a analizat si evaluat contaminarea cu nitrati din surse agricole in scopul ide ntificarii zonelor vulnerabile. stoca. Ca urmare a studiului si metodologiei pentru dezvoltarea sistemului de monitoriz are si control a apelor de suprafata si a apelor subterane precum si proiectului de pro gram de supraveghere si control corespunzator si a procedurilor pentru sistemul de supra veghere si control elaborate. care v a colecta. prelucra. si in 2005 organizat. În baza cartarilor agrochimice. existente in cadrul unitatilor si institutiilor aflate in subor dinea. pesticide. Definirea zonelor vulnerabile s-a facut in functie de surse le de poluare cu nitrati si de caracteristicile solului/zonei nesaturate de transmitere a nitrati lor catre acviferele freatice. sub autoritatea si in coordonarea MMGA. infiintat. a distributiei suprafetelor de sol ocupate de ferme zootehnice (inclus iv structurile de stocare a dejectiilor animaliere si a statiilor de epurare). pana la finele anului 2004 va fi i nstitutionalizat. se pozitioneaza statiile permanente sau mobile de monitorizare. apele freatice si/sau apele de suprafata prin utilizarea Metodologiilo r elaborate privind identificarea si cartarea zonelor vulnerabile din punct de vedere al nutrientilo r din surse agricole.

dreneaza au permis identificarea urmatoarelor zone vulnerabile pe categorii (A). conditiilor hidrogeologice. adica 2. culturilor cultivate.50% din suprafata tarii. în ultimii 25-30 de ani. (B) si (C).30 din suprafata agricola. (C) zone cu risc ridicat de vulnerabilitate la percolarea nitratilor sub stratu l de sol catre acviferele libere: 1200 m2. 3. Asigurarea unui turism durabil a facut ca protectia mediului sa devina o problema mondiala si o preocupare a multor institutii internationale. (B) zone potential vulnerabile (risc mediu de vulnerabilitate) prin percolarea nitratilor sub stratul de sol catre acviferele libere: 13759 m2. Protectia mediului înconjurator.77% din suprafata tarii.82% di n suprafata agricola. Într-un sistem informatic geografic harta zonelor potential vulnerabile se poate s uprapune peste harta importurilor/exporturilor de nitrati la nivelul comunelor si a fluxu lui de nitrati catre apele de suprafata/acviferele freatice stabilita pe baza numarului de animale di n comuna. resp ective 9. respectiv 0.37% din suprafata tarii si 3. factor esential pentru dezvoltarea turismului a. b. (A) zone potential vulnerabile ca urmare a antrenarii nitratilor catre corpuril e de apa de suprafata prin scurgere pe versanti: 5650 m2. tipului de sol. Protectia mediului înseamna totalitatea actiunilor menite sa asigure       . adica 5. Astfel de harti sunt in c urs de elaborare pentru intregul teritoriu al tarii. adica 0.81% din suprafata agricola.

Legea Protectiei Mediului nr. respectate si valorificate în interesul generatiilor actuale si viitoare.autorizatia de mediu Dezvoltarea fara precedent a fenomenului turistic cu întreaga sa cauzuistica emoti onala. turismul. silvicultura. fara a produce daune ecologice. cu marea complexitate pe care o ofera patrimoniul turistic. transportul.cooperare internationala d. ap aritia unor forme noi de turism (agroturism.acordul de mediu .) cu vocatie internationala sau locala prin care comorile naturii sa fie protejate .educativ-informativa . Strategia nationala de proiectie a mediului: .conservarea resurselor naturale si protejarea calitatii componentelor mediului înconjurator. pentru protectia mediului înconjurator si . A fost necesara din acest punct de vedere elaborarea unor acte normative ( conventii .administrativa-institutionala . . Un turism modern. pentru insertia activitatii turistice în medii locale.preocuparea pentru conservarea si protejarea mediului din tara noastra . dar principalele domenii care dau cele mai puternice amenintari a supra ariilor protejate sunt: agricultura. trebuie sa angajeze buna cr edinta si responsabilitatea fiecarui individ în raport cu elementele narturale si creatiile geniului uman. c. Crearea unui cadru juridic adecvat pentru pastrarea calitatii mediului înconjurator în România: . practicat în oricare loc de pe pamânt.sociala .legislativa . industria.XII. natural si antropic.1995 . 137/20. pe aceasta baza. Este recunoscut ca exista foarte putine sectoare care nu influenteaza ariile pro tejate intr-un fel sau altul. safari) au condus la adoptarea unei veritabile ofensive în plan juridic.masurile luate de Ministerul Turismului . acorduri etc. tratate.economico-tehnologica .

presiunile pentru dezvoltarea unor asem enea facilitati sunt deosebit de puternice in fostul bloc al tarilor est-europene. Turismul poate ajuta la justificarea infiintar ii ariilor protejate in regiunile marginale. Legislatia interna . sau la anumite momente incat natura si calitatea experientei vizitatorilor sufera. aducand beneficii atat ariilor protejate cat si comunitatilor locale. turismul cultural si educational. linistite si daca pagubele si poluarea sunt minime. daca este planificat si administrat pentru a fi durabil. turismul pur si simplu nu are loc. In cateva arii protejate exista pur si simplu atat de multi vizitatori in anumit e parti. vizite de o zi si chiar sport. Dar. astfel incat ariile naturale frumoase devin din ce in ce mai mu lt locuri pentru turismul de lunga durata. Turismul va fi binevenit in sau langa ariile protejate daca respecta caracterul special al ariei cum ar f i: turismul bazat pe aprecierea naturii. iar in cateva arii protejate. Facilitatile turistice intra deseori in c onflict cu telurile de conservare si strica peisajele naturale. in a ltele. si poate duce la o inviorare a comunitatilor locale din pun ct de vedere economic si a culturilor traditionale. Presiunile asupra locurilor turist ice mai cunoscute cresc. turismul poate fi o forta foarte pozitiva. vizitatorii pot patrunde in cele mai indepartate zone.Presiunile din partea turismului cresc rapid. sau activitatea grupurilor mici.

reconstroctie) revenind Ministerului Apelor si Protectiei Mediului si reprezenta ntilor sai locali. Prin lege. f) crearea sistemului national de monitorizare integrata a mediului. creare. b) principiul prevenirii riscurilor ecologice si a producerii daunelor. 3. e) înlaturarea cu prioritate a poluantilor care pericliteaza nemijlocit si grav s anatatea oamenilor. republicata în M. dupa cum urmeaza. Aceste principii sunt incluse în art. i) crearea unui cadru de participare a organizatiilor neguvernamentale si a pop ulatiei la elaborarea si aplicarea deciziilor. Initiativele statului român nu lipsesc. Procesul natural are un rol imortant nu numai pentru protejarea naturii. d) principiul "poluatorul plateste".2000. nr. acestuia ) protectie. dincolo de aspectele juridice.O. .În dreptul intern se pot deosebi doua categorii de izvoare care reglementeaza în pri ncipal cele doua aspecte de baza ale fenomenului turistic: patrimoniul si activitatea p rocedurala si organizatorica din turism. pe baza principiilor si elementelor strategice în scopul prot ejarii naturii pe baze durabile. c) principiul conservarii biodiversitatii si a ecosistemelor specifice cadrului biogeografic natural. ameliorarea calitatii mediului si reconstructia zonelor deterior ate. Protejarea patrimoniului turistic. 70/ 17. statul român recunoaste tu turor cetatenilor sai dreptul la un mediu sanatos. co nservare. g) utilizarea durabila. h) mentinerea. 137/1995 a protectiei mediului . ci si pentru propria lor siguranta. implica angaj area actului educational ecologic. precum si tuturor persoanelor fizice si juridice.02. Din prima categorie se disting izvoarele prin care se asigura protectia juridic a a patrimoniului natural si antropic al României. deoarece derularea actului turistic în oricare reggiune geografica implica masuri de siguranta pentru sine si care eludate pot avea consecinte grave. a) principiul precautiei în luarea deciziei. aduce clarificari necesare si defineste ca drul general al conservarii naturii. Legea nr. a constiintei fiecarui individ privind respectul pentru na tura si creatiile geniului uman. obligatia gospodaririi.

fata de mediu. intr-o lume cu resurse limit ate. mai exact acel turism responsabil din punct de vedere social care nu este numai sens ibil. deci ei trebuie sa participe l a realizarea lui pentru a fi eficient. Capacitate optima de primire a unui teritoriu se masoara prin tipuri de exploatare . De ce este participarea locala importanta? Pentru ca detine cunostinte locale. 4. Pentru a se evita cresterea necontrolata a structurilor si amenajarilor turisti ce s-a impus utilizarea conceptului de capacitate de primire pentru a concretiza ideea de . in acest caz participarea locala poate fi inteleasa macar prin munca a celor comunitati. si de includere a oamenilor in proiectul pe care do resti sa il faci. ci intelege ca exista niste limite ale dezvoltarii. Problemele legate de mediu nu privesc doar mediul in sine. In acelasi timp oamenii de acolo sunt cei care se bucura de proiectul care l-ai pus in aplicare.d urabilitate". ci si oamenii care t raiesc in mediul respectiv si este foarte important sa tii seama de asta. Dezvoltarea durabila a turismului este strans legata de notiunea de capacitate o ptima de primire.. limitata la început doar la stiintele econo mice a neglijat aspecte esentiale legate de dezvoltare: relatia om-natura. De aceea este es ential sa existe o forma de participare locala. Teoria cresterii economice.j) dezvoltarea colaborarii internationale pentru asigurarea calitatii mediului.mediu înconjurator Conceptul de capacitate optima de primire turistica Geneza conceptului de dezvoltare durabila are la baza recunoasterea limitelor cr esterii economice. Relatia turism . societate-mediu. iar cun ostintele locale pe care le ai tu poate nu sunt adaptate acelei comunitati.

(intensiva. Desigur. conceptui de capacitate de primire a fost extins si în domeniul turismului pentru a concretiza ideea de . liter al. .biodiversitate .durabilitatea" vegetatiei. Capacitatea ecologica . biologica. fara a se ajunge la un i mpact negativ asupra mediului fizic. mai concret turism mediu înconjurator natural si umanizat. De exemplu. Categorii ale capacitatii optime de primire turistica Specialistii au abordat categoriile de capacitate optima de primire turistica in mod complex. pornind de la relatia turism . diferite de la o tara la alta.suprautilizata" într-una. astfel încât zona sa poata f i transformata din .. de caracterul de arie protejata. în concordanta cu principiile generale de dezvoltare si de amenajare turistica durabila. de nivelul de umanizare a spatiului rural..NumaruI de vizitatori pe care îi poate gazdui un areal. Aplicat in stiintele biologice si sociale. In fine. deal. ipoteza conform careia exista o anumita elasticitate a capacitatii de p rimire. respectiv pot fi facute anumite interventii pentru a elimina impactui negativ al turismului si astfel putand creste capacitatea de primire. sociala si psihologica ca suport al activitatii turistice. În decursul timpului s-au conturat câteva definitii: . iar educarea si informarea vizitatorilor pot schimba în bine comportamentui acestora f ata de covorul floristic. moderata. asupra nivelului de acceptare sociala a oaspetilor" (Mart in si Uysal.. 1986). campie. anumite modificari fizice pot fi practicate.durabilitate" a acestuia în rap ort cu valorificarea resurselor si mediul natural si umanizat.. extensiva) sau numar de vizitatori pe care-i poate gazdui un areal-statiune fara a se ajunge la impact negativ asupra mediului natural si a aceluia de acceptare a turistilor si populatiei locale. dar si de normele de utilizare a resurselor si spatiilor. de dezvoltarea eco nomico-sociala etc. poate fi prelungita .subutilizata".ecosistem .. experienta în amenajarea si dezvoltarea turismului arata ca evaluarea cap acitatii de primire depinde de conditiile naturale ale arealului (munte. delta).comunitate locala.turist .. fara diminuarea calitatii mediului sau a satisfactiei vizitatorilor" (Lindsay. Aceste relatii conduc si la evidentierea mai multor categorii ale capacitatii op time de primire a teritoriului.. 1990).Capacitatea fizica.

Capacitatea social-perceptiva Acest concept vizeaza principiul interdependentei retelelor dintr-o statiune (p opulatia rezidenta si populatia turistica) si presupune doua componente: nivelul de satur are a populatiei locale care conduce la respingerea vizitatorilor. ceea ce afecteaza zonele de plaja si. Aceste modificari nedorite ale capacitatii fizice a teritoriului (saturarea cu e chipamente turistice) pot fi rectificate prin investitii destul de importante. din cauza sistemelor de canalizare depasite sau din alte moti ve. peste care mediul devine degradat sau compromis. considerand ca acestia din urm a. depasind un . la care facilitatile oferite de teritoriu sunt . ]n scopul pr otejarii elementelor fizice ale teritoriului.de la sol. ca urmare a unor suprautilizari turistice sau a unei retele infrastructurale ina decvate. si aceea a costului refacerii ecosistemului.saturate. aer. satisfactia turistilor. Capacitatea fizica Aceasta vizeaza acel nivel al dezvoltarii turistice sau al activitatilor recreat ionale. dun e. Mai este numita si . apa..Este vorba de acel nivel de dezvoltare a turismului sau a activitatilor recreati onale.capac itatea de saturare a ecosistemului". la un anumit nivel al utilizarii. deci. trebuie puse doua probleme: a modului in care turismul afecteaza întregul ecosistem . pana la plante si animale. Exista numeroase exemple privind destinatii turistice unde apa este poluata in urma dev ersarilor directe sau prin afluenti. sau încep sa se manifeste deteri orarile asupra mediului.

pledeaza pentru o viabilitate si o calitate pe termen lung a resurselor natura le si umane. Toate aceste elemente legate de conceptul . Turistii care viziteaza zona simt sau nu satisfactia personala. Se refera.. . Alti autori considera ca aceasta capacitate psihologica de primire este un conce pt managerial care include elemente stiintifice si empirice si care depinde de obiectivele zon ei. de fapt.incearca sa determine cresterea satisfactiei turistilor ceea ce asigura viabil itatea unei destinatii turistice Ar fi interesant ca aceste concepte privind capacitatea de primire sa fie analiz . Este greu de asociat analiza cost -beneficiu si o anumita limita a capacitatii de primire a u nui teritoriu. social. Cercetatorii sunt unanimi în sustinerea ideii conform careia turismul durabil este o abordare pozitiva din mai multe motive. fara a paritia unor efecte negative asupra mediului. cul tural si chiar politic pentru remedierea calitatii mediului si redresarea destinatiei turistice respect ive.prag".încearca sa reduca tensiunile create în interactiunile complexe dintre industria t uristica. vizitatori si mediul înconjurator si comunitatile locale. la costurile ecologic. din cauza atitudinii negative pe care o percep din partea localnicil or. Capacitatea economica de primire Se refera la capacitatea unei locatii de a absorbi functiunile turistice. . Capacitatea psihologica de primire Aceasta se refera la nivelul de contort (de satisfactie) pe care-1 percep turist ii in zona de destinatie. printre care: . este clar ca acest concept apare din experienta practica. de felul in care au f ost primiti de localnici in mediul lor. pe de alta parte. Deci valorile umane au un rol important in det erminarea capacitatii de primire a unui teritoriu. dauneaza culturii sau activitatilor locale. componente ale ecoturismului. a aglomerarii sau a deteriorarii mediului fizic. distrug mediul.Capacitatea de schimb" sunt aplicabi le si în Rezervatia Biosferei Delta Dunarii si în alte zone protejate. cu precadere în turism ul stiintific si de cunoastere.. in functie de experientele acumulate in timpul calatoriei. reactia turistilor atunci cand nivelul tolerantei populatiei locale privind prezenta si comportamen tui turistilor in zona de destinatie este diminuat..

Aceasta forma de turism a aparut în S.salbatica.. bird. Principii esentiale ale ecoturismului: .U. solul. ameliorarea calitatii unor componente de mediu: apa. în 1980 ca urmare a cresterii cererii p entru un turism bazat pe natura . pescuit sportiv. Boulon (1985) prezinta o formula care permite estimarea capacitatii de schimb tu ristic si numarul de turisti dintr-o zona data. .respectarea stricta si consecventa a vietii salbatice. a calitatii biotopurilor. precum si ndicarea calitatii vietii din asezarile umane . pastrarea diversitatii biologice. se impune conservarea biodiversitatii. pentru a sprijinii d ezvoltarea economica a comunitatii locale. sport.watching exprimate in mp/persoana.) Definirea ecoturismului Ecoturismul este un turism practicat în spatii naturale salbatice sau culturale tr aditionale putin modificate de om. ha/p ersoana etc. aerul.ate si adoptate la nivelul Rezervatiei Biosferei Delta Dunarii si al altor parcuri nationale din Romania. care se constituie în arii protejate. care consta in divizarea suprafetelor dest inate a fi utilizate pentru turism si raportarea acestora la normele de utilizare a spatiului pentru diferite activitati (agrement.A. datorita minimalizarii efectelor negative asupra mediului înco njurator . Ecoturismul constituie un model de valorific are durabila a resursei turistice.

Economica. Turism durabil. Matei. Edit. Gr. Dezvoltarea durabila în dimensiunea geografica. G.   . Benede . Mihai. (2004).aplicarea unui sistem democratic în promov area proiectelor. Bu curesti. Geographia. 2. Studia Universitatis Babes-Bolyai. Caracota. R. Edit. Presa Universitara Clujeana. P. Cianga. 4. Bucuresti. Agroturism. (2003). Bibliografie 1. (2003). Elena (2006).. Caracota. Focul Viu. Bucuresti. ClujNapoca. J. Editura Top Form. Bucuresti. Al. Studiu de Geografie Umana . 10. 11. Studia Uni versitatis Babes-Bolyai.. Bucuresti. Spatiul geografic românesc. N.. Ecoturism.. (2001). 9. Ghid ecoturistic-Ariile naturale protejate din microregi unea CiomatBalvanyos. Editura. Patrimoniul Turistic si Protectia Mediului. Nistoreanu P. Cocean. Dimensiuni contemporane ale dezvoltari i durabile si competitive. (2003). 13. 14.. V. Cluj-Napoca. Cianga. St. Ecoturism. Dezsi. (2001). Edit. Bucuresti.Asigurarea unor forme eficiente de conservare si protectie a mediului. (2002). Geografia Turismului(Partea întâi). . Turism rural. Pilbath. Nedelea. Maier.. (2001). Blueprint International. . Bran Florina. Edit. Simon Tamara. Ecoturism.. Presa Universitara Clujeana. (2000).. Editura Didactica si Pedagogica. (1998) Turismul din Carpatii Orientali. Glavan. 5. (2003). Turismul rural în România-între deziderat si realit ate. Stiintif ica si Enciclopedica. Piata ecoturistica. C.Armonizarea politicior de investitii si dezvoltare între domeniile de activitate economica si. Geographia. 7. Pop. Economica. Economica. C. N. Editura ASE. 3. diferite niveluri .mentinerea în stare exploatabila a zonelor economice productive la dispozitia tuturor pentru a satisface cererea sociala de bunuri servicii si atractia pentru peisaje naturale sau bunuri culturale deosebite fara a se produce dezechilibre intre regiuni si tari. Bucuresti. Cluj Napoca. C. Geografia turismului. Bucuresti. 8. 6.George Baritiu. Edit. Bran Florina (2001). A. D. 12. (1989). Defilee. Cândea Melinda. între diferitele grup e sociale. chei si vai de tip canion în România. România. Edit.

Contabilitatea s-a adaptat necesitatilor de furnizare a informatiilor. A debita un cont înseamna a înregistra o suma în partea stânga a contului. cu ajutorul conturilor sintetice din cadrul contabilitatii sintetice. Totalitatea conturilor deschise în contabilitat e pentru realizarea integrala a obiectului ei formeaza sistemul conturilor. de regula. fara a lua în considerare legaturile cu alte conturi. iar a credita un cont însea mna a înregistra o suma în partea dreapta. Administrarea conturilor clientilor Instrumentul cu ajutorul caruia se tine evidenta sistematica separata a elemente lor din activul si pasivul bilantului este contul. Sumele trecute în partea stânga sunt debitoare. în sensul c a în loc sa se întocmeasca câte un bilant dupa fiecare operatie. se conduce o evidenta separata pen tru fiecare element patrimonial cu ajutorul contului contabil. Toate operatiile care afecteaza patrimoniul pot fi reflectate sistematic în contab ilitate pe grupe sau categorii de bunuri economice. cu D si respectiv C. drepturi si o bligatii. precum si pe feluri de bunuri economice. pe ba za relatiei matematice : Existente initiale + Cresteri finale Micsorari = Existente . În ea se înregi streaza pe parcursul perioadei de gestiune modificarile patrimoniale. în asa fel încât la sfârsitul perioadei sa furnizeze existentele patrimoniale în vederea preluarii lor în bilantul final. Daca fiecare cont ar fi privit individual. DECONTAREA SERVICIILOR PRESTATE Ignat Andreea 1. drepturi si obligatii. Partea stânga a oricarui cont este denumita debit iar partea dreapta este denumita credit. nu ar prezenta importanta înregistrar ea cresterilor în debit sau în credit.Capitolul XIX. Le abreviem. O astfel de evidenta preia ex istentele de active si de pasive din bilantul initial. iar cele din partea dreapta creditoa re. Acesta este singurul sens dat în contabilitate ve rbelor a debita si a credita. de la începutul perioadei de gestiune. cu ajutorul conturilor analitice din cadrul contabilitatii analitice. Administrarea conturilor se poate face prin mai multe metode manual sau cu ajuta rul programelor de evidenta.

Întrucât elementele patrimoniale reflectate în bilant sunt de doua feluri: de activ si de pasiv. functionarea conturilor patrimoniale poate fi prezentata astfel : D Conturi de activ C D Conturi de pasiv C Cresteri ale Micsorari ale Micsorari ale Cresteri ale patrimoniului patrimoniului patrimoniului patrimoniului economic economic juridic juridic (+) (-) (-) (+) . schematic. totalul sumelor d ebitoare si creditoare precum si soldurile finale ale conturilor bilantiere. Tinând seama ca bunurile eco nomice alcatuiesc patrimonial economic. dupa natura posturilor carora le corespund . si conturile sunt de activ sau de pasiv. Unitatile patrimoniale au obligatia sa conduca contabilitatea în partida dubla. iar drepturile si obligatiile formeaza patrimonial juridic . ad ica înregistrarea fiecarei operatii economice în debitul unui cont si în creditul contului corespondent. sa stabileasca la sfârsitul lunii rulajele debitoare si creditoare.

pe baza documentelor de plat a emise de clienti. a facturilor stornate si a notelor contabile. numerar. . Pastrarea unei evidente riguroase dupa volumul datoriilor clientilor. Pastrarea unei evidente dupa modalitatile de plata în lei: cecul. pastra ndu-se astfel consistenta informatiilor la nivelul intregului ISIS. . Stornarea documentelor de plata in lei (cec. Înregistrarea si centralizarea încasarilor efectuate. La inregistrarea incasarilor prin cec.). crearea. Tinerea unei evidente a conturilor pe categoriile de agentii de turism îndiferen t de tipurile de pachete turistice vândute de catre agentia de turism . si dupa modalitatile de plata în valuta: compensarea. suma i ncasata etc. Tour-operatori intern (activitate predominanta vanzare hoteluri din Romania contracte de cazare in allotment sau garantii) . business (activitate predominanta de vanzare bilete de a vion si pachete de cazare in interes de afaceri)   . modificarea. pentru achitarea datoriilor clientului respectiv sau ale altui client (caz in care part ile trebuie sa defineasca un protocol). precum si a sumelor incasate in avans de la clienti). Astf el. ordin de plata sau dispozitie de incasa re valutara. Anularea unui document de plata. Înregistrarea si centralizarea listei facturilor de neplatite. Utilizarea sumelor incasate in avans prin diverse tipuri de documente de plata . . impreuna cu toate operatiile asociate. . utilizarea avansului. compensa re. ordinul de pla ta. Modificarea datelor unei incasari (numarul documentului de plata. Modalitati de gestiune a conturilor: . controlul si monitorizarea conturilor sunt operatiuni foarte import ante în cadrul general al asigurarii securitatii sistemului. utilizatorul poate selecta contul bancar al unitatii proprii in care vor fi depu se sumele achitate. Tour-operatori extern (activitate predominanta vanzare cazari externe. compensarea cu cont. Tic eting. pentru achitarea facturilor propuse de sistem. se tine evidenta scadentei facturilor client ului respectiv. corporate. ordin de plata. Pastrarea unei evidente riguroase privind stingerea datoriilor pe baza facturi lor stornate. . data. Pentru fiecare document de plata. Tinerea unei evidente a conturilor clientilor dupa tipul de activitate predomi nant dupa cum urmeaza: . Înregistrarea si centralizarea încasarilor efectuate prin cartti de credit. . numerarul. compensarea. . . pachete charter si circuite in strainatate) . . . urmarire dupa sca denta plata . dispozitia de inc asare valutara si utilizarea avansului in valuta.Conturile sunt mijloacele utilizate pentru a permite accesul la informatii. . Inregistrarea platilor efectuate în avans de catre clienti .

.. CUI. . . croaziere. CNP.impartirea clientilor in categorii liber definibile .validare duplicate . CNP. . modulele de lucru pot fi: . cont IBAN .interfata cu Ministerul de Finanate pentru adaugare/actualizare .evidenta clienti si furnizori . . etc. cazari. . . .validare CUI. ema il .stabilirea de campuri obligatorii la adaugare .) În cazul administrarii conturilor clientilor cu ajutorul programelor informatice d e evidenta.cautare clienti dupa mai multe criterii in acelasi timp: nume.functie de determinare a clientilor dublati si eliminarea dublurilor . Baza de date a clientilor care asigura: . rent-a-c ar. Pachete turistice pentru vacanta (bilete de avion.

Comenzi care asigura: .facturarea automata a serviciilor (proforme si fiscale) . . .Baza de date parteneri . . . .generarea automata de documente: -> comanda catre furnizor -> oferta catre client -> rezervare catre client -> bon de comanda -> contract cu turistul -> voucher . .inregistrarea oricarui serviciu comandat de client . .facturare avans si lichidare .generare automata a voucher-ului .

cautari dupa criterii multiple: perioada. client. utilizator Comenzi .decont pe comanda . nu mar.generare factura de furnizor . sediu. factura.. text in comanda.lista cu detalii comanda facturata si incasata .

.text diferit pe factura fata de serviciile din comanda .posibilitate comasare servicii .lista in care se vad facturile neincasate sau incasate partial .trimitere factura prin email .Facturi vânzare .facturi storno .tiparire factura + chitanta .scadenta pe facturi in functie de negocierea cu clientul pe tipuri de servicii Facturi vanzare .generare automata a facturii de vanzare din comanda tinand cont de regulile de TVA .

OP.. card etc) pe facturi import din Internet Ban ing posibilitatea de a incasa o factura intr-o moneda diferita de moneda facturii registru de casa .Încasari Incasari   - distribuirea incasarilor (cash.

.Documente de calatorie voucher. bilet de avion generarea automata a voucher-ului pe baza comenzii tiparire voucher si bilet de avion trimitere prin email pentru voucher si bilet de avion documente personalizate (html) Documente de calatorie .

Facturi de cumparare - inregistrarea facturilor de cumparare posibilitatea de a inregistra imaginea reala a facturii de cumparare distribuirea pe mai multe comenzi a unei singure facturi de cumparare lista facturi de cumparare neplatite. urmarire dupa scadenta plata Facturi de cumparare ..

card etc) import plati din Internet Ban ing distributia platilor automata pe facturi de cumparare registru de casa ..Plati Plati   - inregistrarea platilor (cash. OP.

distributia veniturilor si cheltuielilor pe centre de profit si cost ..definirea unei structuri arborescente .rapoarte cu totaluri pe nodurile superioare din nodurile inferioare Centre de profit si cost .Centre de profit si cost .

void .rapoarte personalizate Interfata Tic eting       .decont pentru BSP (raport din aplicatie similar celui primit de la BSP) .construire de pachete impreuna cu alte servicii precum cazari si asigurari med icale .automatizari pentru issued. refund..preluarea biletelor de avion la emitere .Interfata Tic eting .interfata bac office pentru agentiile de transport .facturare automata . exchange.verificarea biletelor de avion facturate si incasate cu fisierele ASCII de la BSP .

Interfata asigurari medicale interfata pentru Generali (RAI) cotatie de pret plasarea comenzii catre Generali (RAI) tiparirea asigurarilor medicale direct din bac office rapoarte specifice pentru determinarea comisionului Interfata asigurari medicale   ..

. Altours Targoviste Omnia Turism Accent Travel & Events Paradis Tours.Interfata pentru tour operatori locali interfata pentru tour operatori locali precum: Transilvania Travel Paralela 45 Turism Paradise Travel Agency Eurotravel TGV. Brasov Laguna Tours. Constanta Magest Turism Inter Tour. Constanta cautare si oferte personalizate rezervare import comenzi de la tour operator Interfata pentru tour operatori locali . Bacau Dimm Travel.

rapoarte pe comenzi .deconturi intr-o perioada .comisioane si deconturi .Rapoarte .vanzare .incasari minus plati .facturi si incasari (diferente de incasat) .raport de comision estimat si comision realizat .servicii ce urmeaza a fi prestate (vandute si au data de inceput) . venituri pe servicii si destina tii .conciliere BSP in baza fisierelor ASCII .comenzi si facturi .vanzari pe curse de linie si curse low cost Rapoarte   .vanzari neincasate si depasite de scadenta .servicii ce urmeaza a fi prestate si nu au fost achitate .statistica: turisti pe servicii si destinatii.facturi de vanzare minus facturi de cumparare (+ datorii fara factura) .raport BSP .tic eting .

Este un act justificativ întocmit de catre compartimentul comercial al a gentului economic în care se consemneaza cu exactitate cantitatea. În registrul Jurnal de Încasari si Plati suma va aparea în lei calculati la cursul BNR din ziua operatiunii de plata/incasare. principiul de baza este ca la înregistrarea oricare i operatii în valuta se cere si cursul BNR la data operatiei (asta daca nu e deja introdus). Factura este emisa de vânzator sau de prestatorul de servicii cumparatorului. dupa caz În cazul facturii emisa în valuta. valoarea totala etc. neimpozabil sau neinclus în baza de impozitare. înregistrate la organele financiare.2. pentru suma avansurilor încasate în legatura cu o livrare de bunuri sau o prestare de servi cii. prin care se face dovada proprietatii bunului cumparat si a pretului platit.. pr etul unitar. al beneficiarului de bunuri sau servicii e)denumirea si cantitatea bunurilor livrate.(8) din Legea nr. Factura se emite pe f ormulare tip.cumparare sau serveste ca document de informare fiscala. denumirea serviciilor prestate f)valoarea bunurilor sau serviciilor. si care sta la baza operatiunilor de vânzare .155 alin. persoana impozabila trebuie sa emita o factura catre fiecare benefi ciar. Facturarea serviciilor prestate clientului Orice persoana impozabila care efectueaza o livrare de bunuri sau o prestare de servicii trebuie sa emita o factura catre fiecare beneficiar. De asemenea. exclusiv taxa pe valoarea adaugata )cota de taxa pe valoarea adaugata sau mentiunea scutit cu drept de deducere.571/2003 privind Codul fiscal. dupa caz. cel târziu pâna în cea de-a 15-a zi lucratoare a lunii urmatoare. adresa si codul de înregistrare fiscala al persoanei care emite factura d)numele. cel târziu pâna în cea de-a 15-a zi lucratoare a lunii urmatoare celei în care a încasat avansurile. Factura este un document care certifica o vânzare/cumparare de marfuri sau prestar ea unui serviciu. calitatea si felul marfurilor. . cu modificarile si completarile ulterioa re: a)seria si numarul facturii b)data emiterii facturii c)numele. sc utit fara drept de deducere. vamala etc. O factura trebuie sa cuprinda în mod obligatoriu informatiile prevazute la art. adresa si codul de înregistrare fiscala.

completa si la timp in sistemul Navision a tuturor datelor necesare emiterii facturilor. Activitatea de facturare se desfasoara in cadrul compartimentului "CLIENTI".Incarcarea corecta. care la randul sau raporteaza CFO-ului companiei.Asigurarea si dezvoltarea comunicarii cu clientii atunci cand este necesar pen tru buna indeplinire a sarcinilor. . fisa partener. . . . .Operatorul de facturare colaboreaza cu personalul din departamentele operativ si comercial in vederea colectarii de la acestia a tuturor informatiilor necesare facturarii.Emiterea periodica a facturilor manuale si automate. . . . uni tate componenta a departamentului "FINANCIAR-ADMINISTRATIV".Operatorul Facturare se subordoneaza sefului compartimentului. pentru a putea controla operational datele (factura si încasarea).Verificarea datelor primite de la departamentul operativ in vederea facturarii .Verificarea concordantei dintre informatiile ce urmeaza a sta la baza emiterii facturilor si contractele incheiate cu clientii.O buna cooperare cu colegii din departament dar si din celelalte structuri ale companiei pentru ducerea la indeplinirii in conditii optime a sarcinilor de serviciu. . facturi neîncasate e tc) vor aparea însa sumele în valuta. .Verifica forma si continutul facturilor emise inainte de a fi livrate clientil or.În rapoartele operationale (registru casa/banca.

datele clientilor sunt preluate de pe internet in functie de codul fiscal . .emitere facturi fiscale.plati multiple per factura . CNPuri.Intocmeste si prezinta superiorilor rapoarte periodice privind situatia activi tatii de facturare. proforme si chitante in lei sau valuta .verifica corectitudinea diferitelor informatii introduse (coduri IBAN. .salvare si restaurare baza de date . etc.actualizarea online a cursului valutar .export documente in PDF ..genereaza factura fiscala din factura proforma . facturi proforme si chitante .Duce la indeplinire orice alte sarcini izvorate din necesitatea bunei derulari a procesului de factuare.facturare cu procente diferite de tva .evidenta plati facturi fiscale .formulare multiple pentru facturi (una. cu sa u fara chitante) . Facturarea se poate realiza manual sau cu ajutorul unor programe informatice de facturare.Jurnal de vanzari pe un interval de timp .o mai buna evidenta a clientilor companiei .) .cunostinte minime de operare . coduri fiscale.interfata grafica ergonomica si intuitiva .Se preocupa de livrarea prompta catre clienti a facturilor atat pe suport hart ie cat si in format electronic.genereaza facturi fiscale. doua sau trei facturi pe pagina.ofera posibilitatea lucrului cu mai multe fime furnizoare . . O aplicatie pentru orice activitate de facturare asigura.

si numarul de circulatie.cât si la clientul primitor. erorile se corecteaza respectând trei reguli de baza: a) regula generala b) corectarea documentului în care se consemneaza operatii de predare-primire a va lorilor materiale c) corectarea doumentelor în care se consemneaza operatiuni banesti Întocmirea rapoartelor pentru management asigura un bun sistem de raportare si cre aza o baza pentru luarea deciziilor . codul unic de înregistrare. Se verifica în primul rând daca corespunde exact denumirea persoanei juridice care v a primi factura. De asemenea se verifica denumirea produselor. Facturile sunt peronalizate. data emite rii. si denumirea bancii. verificarea calculelor aritmetice. Se verifica datele delegatului. deci contin datele emitentului. Verificarea facturarii La emiterea unei facturi trebuie controlate cu mare atentie datele introduse pe factura. cantitatea lor . numele . si trebuie sa conti na stampila emitentului.datele actului de identitate. pentru a preveni aparitia unor erori contabile atât la furnizorul emitent. mijloc de transport. verificarea de fond a documentului. numarul de înregistrare la registrul comertului . adresa.pretul produselor. În cazul întocmirii manuale. numarul IBAN al contului bancar.fereastra de facturare 3. si pretul total al cantitatii cumparate. Verificarea documentelor se face sub trei aspecte: verificarea formei documentul ui.

conciliere BSP in baza fisierelor ASCII .stabilirea rezultatelor operatiunilor angajate l a nivelul frontoffice-ului si a sumelor datorate de clientii prezenti în unitatea de cazare permi te întocmirea decontului zilnic.rapoarte de exceptie .au un continut predeterminat impus de manualul de proce duri si se întocmesc la termene precizate în sistemul de monitorizare . venituri pe servicii si destina tii .nu au un continut predeterminat si satisfac nevoile nepl anificate de informare a managerilor sau a altor persoane abilitate .servicii ce urmeaza a fi prestate si nu au fost achitate .vanzari pe curse de linie si curse low cost 4.raport BSP .semnaleaza cazurile unor neconformitati care trebuie s olutionate urgent Se mai pot întocmi rapoarte distincte pe comenzi: .servicii ce urmeaza a fi prestate (vandute si au data de inceput) .comisioane si deconturi .facturi si incasari (diferente de incasat) .facturi de vanzare minus facturi de cumparare (+ datorii fara factura) .tic eting .vanzari neincasate si depasite de scadenta . În acelasi timp la receptie este întocmit raportul receptionerulu i de noapte care cuprinde informatii statistice cu privire la miscarea clientilor si ocuparea cli entilor.raport de comision estimat si comision realizat .comenzi si facturi . Regularizarea conturilor clientilor Închiderea conturilor clientilor.Rapoartele prezinta analizele efectuate pe anumite intervale si pot fi: .statistica: turisti pe servicii si destinatii.vanzare .rapoarte programate .incasari minus plati .rapoarte la cerere . În România   .deconturi intr-o perioada .

un asemenea plic fiind pregatit la nivelul fiecarui punct de vânzare. care-l c ofrunta cu deconturile încasarilor si rapoartele compartimentului casa facturare si îl pune la ispozitia compartimentului trezorerie. de gestiunea conturilor clientilor prezenti înca în hotel. Compartimentul debitori este responsabil de conturile clientilor pentru care încas area serviciilor se face ulterior. cu privire la a nsamblul încasarilor unitatii. casierul general întocmeste raportul general al casieriei. În fiecare zi lucratoare. În final. este necesara separarea gestiunii conturilor clientilor care au parasit unitatea de cazare fara ca serviciile pres tate sa fie achitate. . Depunerea se realizeaza prin intermediul plicului de casa care contine încasarile în numerar precum si recapitulatii ale cecurilor si cartilor de plata acceptate. precum si cecurile acceptate. Din motive de eficacitate a activitatiii si a controlului intern.informatiile decontului zilnic si raportului receptionerului de noapte se vor a fi reunite în raportul de gestiune. casierul general trebuie sa predea la banca numerarul de pus la casieriile hotelului. O copie a borderourilor de d epunere la banca a numerarului. Acest raport este transmis controlorului încasarilor.lei si devize si a cecurilor este transmiss la trezorerie (comparti mentul financiar). Încasarile fiecarui punct de vânzare din unitatea de cazare sunt depuse în casieria ge nerala.

În acest caz. care include si sumele primite sub forma de plat în avans din partea cli entilor. În cele din urma nota de plata intra în posesia compartimentului debitori. deci exista posibilitatea stabilirii cu usurinta a rezultatului si a eficientei econo mice a fiecarei actiuni . în functie de vechimea acestora. Compartimentul casa-facturare asigura transmiterea notei de de plata controlorul ui încasarilor pentru verificare. la plecare. Politica de stabilire a contactelor cu clientul în caz de întârziere a platii este def inita de directia fiecarei unitati de cazare. cu nominalizarea fiecarui client în parte. este lan sata într-o luna si se încheie în aceeasi luna. Daca la primul termen nu trebuie lasat sa transpara vreun dubiu cu privire la solvabilit atea clientului. 60-90 zile. iar urmatoarea într-un interval de maximum 15-30 de zile care urmeaza. stabilirea unui contact cu clientul. În extremis creantele nerecuperabile sunt înregistrate ca pierderi. Lunar este întocmita o balanta de verificare pentru fiecare categorie de clienti. peste 90 zile. cheltuielile si veniturile sunt aferente aceleiasi perio ade de gestiune. Gestiunea conturilor clientilor cuprinde analiza periodica a creantelor. la cel de al doilea termen se justifica expedierea unei scrisori recomandate. Este recomandabil ca prima luare de contact sa fie realizata cel mai târziu la 30 de zile dupa trimiterea facturii. precum si în caz de întârziere. contractelor directe. 30-60 zile. De asem enea sunt incluse informatiile cu privire la eventuaele contacte stabilite cu clientul. pentru a se evita acordarea d e noi servicii si implicit dificultatile în încasare a noilor sume. Ca urmare a faptului ca actiunile turistice au o durata relativ scurta. Balantele realizeaza un clasament al crean telor în functie de vechimea acestora: pâna la 30 zile. prin care clientul sa fie informat despre iminenta introducerii unei actiuni în instanta în caz de întârziere pe m ai departe a platii. compartimentul debitori îsi asuma tin erea la zi a conturilor individuale ale clientilor. nota de plata îi este prezentata clientului pentru semnatu ra. Lista clientilor insolvabili trebuie tinuta la zi.datele ape lurilor telefonice. Totalurile balantelor realizate pe categorii de clienti permit întocmirea unei rec apitulatii generale. corespondentelor transmise. În continuare. care întocm este factura de transmis clientului.

precum si încasarea anticipata a pre statiilor turistice.Economie si management. Platile fara numerar. Bucuresti. Contabilitate. Utilizarea unor instrumente de plata care sa garanteze incasarea serviciilor p restate. M. Pentru utilizarea integrala a capacitatilor tehnico-materiale se practica masu ri asiguratorii stipulate în contractele încheiate cu partenerii. iar daca s-au efectuat deja anumite plati.Baze si proceduri. Daca actiunile turistice sunt în curs de executie la sfârsitul periodelor de calcul (de exemplu.. Contabilitatea financiara si de gestiune interna a cheltuie lilor. (1991). Bucuresti. acestea se vor înregistra sub forma cheltui elilor constatate în avans. . deoarece orice neutilizare a capacitatii bazei tehnice are efecte neg ative asupra eficientei economice. Bucuresti. Negrutiu. Bibliografie: Dumitrescu Stefan. Astfel valoarea efectiva a prestatiilor poate sa difere de cea încasata anticipat sau actiunea turistica sa nu aiba loc si reflectarea în contabilitate a în casarilor si veniturilor are loc dupa încheierea actiunii turistice. (1997). o luna).turistice. Lupu.Editura All Bec .C. ele nu se înregistreaza pe cheltuieli deoarece documentele se afla la agent ul de turism.. (1999). . veniturilor si rezultatelor în comert-turism.Editura didactica si pedagogica. cum ar fi voucherele si cartile de credit. (2007). Bucuresti. Ed itura Fundatia România de Mâine . Editura Cartea Românea sca Ionescu .Editia aIIa.   . Hotelul . N.

Ursacescu M... M. Bucuresti. Dumitru. (2006). . Editura Universitara.. Bucuresti. Nicolescu L. C. firma si managementul bazate pe cun ostinte... Editura Economica Radu I.Ristea. Informatica si management. (2005). Editura Unive rsitara Nicolescu O. Bazele contabilitatii. Vlîdeanu D.. Bucuresti. Economia. (2005).

.

3/S/59744 Beneficiar: Universitatea Dimitrie Cantemir din Tîrgu-Mures Editor: Universitatea Dimitrie Cantemir din Tîrgu-Mure.inutul acestui material nu reprezinta în mod obligatoriu pozi. 2 Corelarea învatarii pe tot parcursul vietii cu piata muncii Domeniul major de interventie 2. Noiembrie 2010 Con. .Investeste în oameni ! Proiect cofinantat din FONDUL SOCIAL EUROPEAN prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Axa prioritara.ia oficiala a Uni unii Europene sau a Guvernului Romaniei.3 Acces si participare la formare profesionala co ntinua Titlul proiectului: Centrul de formare profesionala continua în turism si servicii Cod contract: POSDRU/80/2.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->