Investeste în oameni !

Proiect cofinantat din FONDUL SOCIAL EUROPEAN prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013

Axa prioritara. 2 Corelarea învatarii pe tot parcursul vietii cu piata muncii Domeniul major de interventie 2.3 Acces si participare la formare profesionala co ntinua Titlul proiectului: Centrul de formare profesionala continua în turism si servicii Cod contract: POSDRU/80/2.3/S/59744 Beneficiar: Universitatea Dimitrie Cantemir din Tîrgu-Mures

TEHNICIAN IN TURISM

-SUPORT DE CURS-

Tîrgu-Mure. 2010

CUPRINS

Capitolul I. COMUNICAREA LA LOCUL DE MUNCA Traian Moldovan 1. Specificul comunicarii organizationale 1.1 Organizatia ca spatiu al comunicarii 1.2 Retelele de comunicare în organizatie 2. Modalitati de comunicare organizationala 2.1 Comunicarea formala 2.2 Comunicarea informala 2.3 Comunicarea scrisa si comunicarea orala 2.4 Roluri în comunicare 3. Variabile procesuale ale comunicarii 4. Efectele comunicarii la nivel individual si organizational 5. Strategii de comunicare organizationala 5.1 Sisteme de comunicare 5.2 Programe de comunicare 6. Influentele parametrilor organizatiei asupra comunicarii 7. Comunicarea manageriala

Capitolul II. LUCRUL ÎN ECHIPA Camelia Stanciu 1. Munca în echipa delimitari conceptuale 2. Construirea unei echipe eficiente 2.1 Etapele dezvoltarii echipei 2.2 Implicatiile statutului de membru al grupului 2.3 Reguli necesare în vederea mentinerii unei echipe eficiente 3. Conducerea echipelor 3.1 Liderul îndatoriri generale 3.2 Calitatile liderului 3.3 Esenta unei conduceri eficiente 3.4 Erorile si avantajele conducerii 4. Rezolvarea creativa a problemelor în echipa 4.1 Eteape în rezolvarea creativa de probleme 4.2 Tehnicile creative

5. Avantajele si dezavantajele muncii în echipa 5.1 Avantajele muncii în echipa 5.2 Dezavantajele muncii în echipa

Capitolul III. COMUNICAREA ÎN LIMBA ENGLEZA Pop Ani.oara 1. Basic S ills 1.1 Formal letters 1.2 Elements of an emloyment file 1.3 The letter of application 1.4 Dealing with complaints 1.5 Confirming reservations 2. Basic Grammar 2.1 Simple present

 

2.2 Simple past 2.3 Future tense 2.4 Present perfect

Capitolul IV. IGIENA SI SECURITATEA MUNCII Lucian Cepoi 1. Definitia si obiecul igienei muncii 2. Boli profesionale 3. Adaptarea organismului în timpul muncii 4. Capacitatea de munca 5. Oboseala în munca 6. Boli profesionale 7. Microclimatul locului de munca, ventilatia 8. Radiatii 9. Zgomote. Electricitatea 10. Igiena muncii la femei 11. Factori de risc pentru sanatate la locul de munca 12. Accidentele de munca si prevenirea lor 13. Legislatie si reglementari privind securitatea la locul de munca, prevenirea si stingerea incendiilor

Capitolul V. DEZVOLTAREA PROFESIONALA Monica Filipisan 1. 2. 3. 4. 5. 6. Idei preconcepute cu privire la învatarea pe tot parcursul vietii Motivarea adultilor pentru învatare Formarea si dezvoltarea profesionala Conceperea unui plan de dezvoltare profesionala Autoinstruirea Stadiile carierei

Capitolul VI. UTILIZAREA CALCULATORULUI SI PRELUCRAREA INFORMATIEI Margareta Ciotea 1. Interactiunea hardware software 2. Sistemul Windows; principii de functionare 3. Aspecte generale privind procesoarele si editoarele de text 3.1 Crearea, memorarea si tiparirea unui document Word 3.2 Editarea documentelor Word 3.3 Realizarea tabelelor cu aplicatia Word 4. Aplicatia de calcule tabelare Microsoft Excel

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

Utilizarea si configurarea mapelor de lucru Utilizarea si configurarea foilor de lucru Copierea, mutarea, inserarea si stergerea în folile de lucru Functii referitoare la tipurile numerice Sistemul de referinte Functii Excel

4.7. Tipuri de erori generate de Excel

Capitolul VII. LEGISLATIE GENERALA SI SPECIFICA MUNCII Brîndusa Gorea 1. Relatiile de munca

1.1 Contextul si temeiul juridic al relatiilor de munca. Munca si Dreptul muncii

1.2 Izvoarele dreptului muncii 1.3. Clarificari preliminare 1.4. Caracterele juridice ale contractului individual de munca 1.5. Conditii de validitate 1.6. Acte necesare în vederea încheierii contractului de munca 1.7. Clauze specifice ale contractului individual de munca 1.8. Clauze obligatorii ale contractului individual de munca 1.9. Clauze facultative în contractul individual de munca 1.10. Drepturile si obligatiile partilor în cadrul contractului individual de munc a 1.11. Drepturile si obligatiile salariatului 1.12. Drepturile si obligatiile angajatorului 1.13. Modificarea contractului individual de munca 1.14. Suspendarea contarctului individual de munca 1.15. Încetarea contractului individual de munca 1.16. Nulitatea contractului individual de munca 1.17. Încetarea de drept a contractului individual de munca 1.18. Încetarea contractului individual de munca prin acordul partilor 1.19. Încetarea contractului individual de munca din initiativa angajatorului 1.20. Demisia 1.21. Forme specifice ale contractului individual de munca 2. Raspunderea juridica în dreptul muncii 2.1 Definitie, fundament juridic si clasificarea raspunderii juridice în dreptul m uncii 2.2 Raspunderea disciplinara 2.3 Raspunderea patrimoniala 2.4 Raspunderea contraventionala 2.5 Raspunderea penala 3. Conflictele de munca. Jurisdictia muncii 3.1 Notiunea de conflicte de munca: reglementare, clasificare 3.2 Conflictele de interese: notiune, conciliere, mediere si arbitraj

3.3 Greva: notiune, cadru legal, tipuri de greva 3.4 Jurisdictia muncii 4. Medierea în dreptul muncii 4.1 Reglementarea româna a medierii conflictelor de munca 4.2 Serviciile de mediere a muncii.

Capitolul VIII. ÎNREGISTRAREA EVENIMENTELOR SI TRANZACTIILOR ÎN CONTABILITATE Ignat Andreea 1.Analiza structurilor patrimoniale si modificarile acestora 1.1. Ordonarea elementelor patrimoniale în functie de diferite criterii 1.2. Întocmirea situatiei patrimoniale a organizatiei 1.3. Verificarea echilibrului bilantier 1.4. Stabilirea modificarilor bilantiere 2. Utilizarea legislatiei financiar-contabila 2.1. Aplicarea reglementarilor contabile 2.2. Determinarea costurilor, preturilor si tarifelor conform legislatiei. 3. Utilizarea mijloacelor informatice pentru documentele de evidenta 3.1. Recunoasterea documentelor de evidenta 3.2. Întocmirea documentelor manual si cu ajutorul mijloacelor informatice

3.3. Verificarea, corectarea si arhivarea documentelor de evidenta 4. Aplicarea tehnicilor si procedeelor de înregistrare operativa si contabila a ev enimentelor si tranzactiilor 4.1 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de cazare 4.2 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de trimitere la odihna 4.3 Contabilitatea operatiilor privind activitatea laboratoarelor de cofetarie patiserie 4.4 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de turism international

Capitolul IX. CERCETAREA MEDIULUI ORGANIZATIEI Rahau Loredana 1. Analiza mediului organizatiei 1.1. Mediul extern 1.2. Stabilirea relatiei: organizatie - mediu - piata 2. Analiza relatiilor pe piata 2.1. Continutul pietei turistice 2.2. Elemente de constituire ale pietei turistice 2.3. Determinarea dimensiunilor pietei turistice 2.4. Stabilirea factorilor care determina locul organizatiei în cadrul pietei 3. Metode si tehnici specifice în analiza si evolutia pietei 3.1. Stabilirea obiectivelor si coordonatelor cercetarii de piata 3.2. Alegerea metodelor, tehnicilor si instrumentelor de cercetare 3.3. Culegerea datelor necesare cercetarii 3.4. Analizarea si interpretarea datelor

Capitolul X. MANAGEMENTUL CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR Neagu Gheorghe 1. Conceptul de calitate 2. Perspective în abordarea calitatii

6.element de baza al managmentului strategic 3.2. Calitatea optima Capitolul XI. 4. Conceptul de structura organizatorica 5. Evolutia sistemelor de calitate 5. 5.3.5.3. Continutul si dimensiunile organizarii 4. Calitatea si eficienta economica 5. Dimensiuni ale calitatii 4.1. Definirea costurilor referitoare la calitate 5. Componentele structurii organizatorice 5. Organizarea procesuala a organizatiei 4. PLANIFICAREA SI COORDONAREA ACTIVITATII ORGANIZATIEI Neagu Gigi 1.1. Planificarea functie de baza a managementului 2. Functiunile firmei 5. Structura costurilor calitatii Calculul costurilor referitoare la calitate Bilantul calitatii Optimizarea costurilor calitatii. Strategia. Organizarea structurala 5.2.4. 5.2. 5. Costurile calitatii 5. Elementele componente ale organizarii procesuale. Tipuri de structuri organizatorice .3.1.

I SERVICII.Gestionarea resurselor umane în unitatile turistice Capitolul XIV.1. Organizarea interna a agentiei de turism 1. Organizarea agen. Agentii de voiaj de stimulare (incentive) 4.6. Agentiile de voiaj angrosiste 4. Agentiile de voiaj detailiste 4. ORGANIZAREA AGEN.4.a 1. Structura personalului unei agentii de turism 1.Capitolul XII. Atributiile personalului agentiei de turism pentru organizarea programelor turistice 2. MARKETING .IEI DE TURISM Negru Radu .I GESTIONAREA RESURSELOR UMANE Pintican Valentina 1.3.IILOR DE TURISM Voda Cruci. Tipologia agentiilor de turism 4.3 Functia de mediere 3. Scopul si functiile agentiilor de voiaj 3.II PUBLICE ÎN CADRUL AGEN.I RELA.IEI DE TURISM . Conceptul si tipologia agentiei de turism 3.1.1 Functia de consultanta 3. Agentiile de voiaj mixte 4. Agentiile de voiaj comerciale 4.iei de turism 1. TIPOLOGIA AGEN. Înfiintarea agentiilor de turism în România Capitolul XIII. Agentiile de voiaj pentru croaziere 5. OFERTA DE PRODUSE .3.2 Functia de gestiune a conturilor turistice 3.4 Functia de productie si comercializare 4.5.2. Activitatea de turism 2.2.

Analiza S. Activitatea front-office-ului 1. Promovarea ofertei de produse si servicii 7.2. Calitatea si diversificarea produselor si serviciilor Capitolul XV.2.FLOW-ului 2. Politici de mar eting 5. Echipamente tehnologice specifice activitatii 2.1. 1.1.1.O. ACTIVITATEA ÎN UNITATILE TURISTICE Negru Radu 1. Activitatea compartimentelor în unitatea turistica 1.T. Activitatea compartimentului tehnic 2.3.3 Analiza CASH . Activitatea de etaj 1. Mijloace de cercetare a pietei produselor si serviciilor 1.2.W. Segmentarea pietei turistice 3. Piata produselor si serviciilor 1.1. Achizitionarea de echipamente   .Pozitionarea produselor pe piata 4. Vânzarea produselor si serviciilor unitatilor din turism 6. Activitatea de dotare a unitatii cu echipament tehnologic 2.

2. PRIMIREA CLIEN. Întâmpinarea clientilor si efectuarea operatiunilor specifice cazarii 2. Stabilirea preturilor si tarifelor 3. Verificarea starii de functionalitate a unitatii 3. Activitatea de dotare a unitatii cu echipamente tehnologice 3.3. Verificarea starii camerelor 1. Înregistrarea problemelor aparute 1.1. Confirmarea si înregistrarea rezervarilor 2. Evaluarea cauzelor care au generat problemele 2. ELEMENTE DE PROTECTIA MEDIULUI . Rezolvarea cazurilor speciale 3.2.1.3. Solutionarea cererilor 2.1.4. Activitatea de rezervare a serviciilor hoteliere 2.2. Primirea clientilor în unitatile de alimentatie 3. Determinarea valorii tarifelor pentru serviciile de cazare dupa diferite cr iterii 3.2.1.2. Identificarea problemelor clientilor 1. Verificarea listei de rezervari Capitolul XVII. Repartizarea sarcinilor pe compartimente 1. ATITUDINEA CENTRATA PE CLIENT Voda Crucita 1.3.2.ILOR Negru Radu 1. Solutionarea problemelor clientilor Capitolul XVIII. Analiza problemelor clientilor 1. Primirea turistilor în unitatile de cazare 1. Determinarea valorii tarifelor pentru serviciile suplimentare Capitolul XVI. Utilizarea diferitelor metode de rezervare 2.1.3.

Relatia turism . Poluarea mediului 3. Protectia mediului înconjurator.Voda Mihai 1. Facturarea serviciilor prestate clientului 3. Regularizarea conturilor clientilor .1 Definire si elemente componente 1.mediu înconjurator Capitolul XIX. Verificarea facturarii 4. DECONTAREA SERVICIILOR PRESTATE Ignat Andreea 1. Administrarea conturilor clientilor 2.2 Necesitatea unei politici comune a mediului 2. Mediul înconjurartor 1. factor esential pentru dezvoltarea turismului 4.

T. angajati. dupa cum arata Graham si Bennett1. R.Capitolul I. Organizatia ca spatiu al comunicarii Comunicarea este fluxul vital care face posibile performantele unei organizatii . sa stabileasca autoritatea si responsabili tatile. materiale. 1 Graham.. d) Motivare .premise (scopu rile activitatii comune n.n.sa permita exprimarea trairilor sentimentelor etc. iar deciziile sunt bazat e la rândul lor pe fluxul de informatii.). COMUNICAREA LA LOCUL DE MUNCA Traian Moldovan 1.sa stimuleze cooperarea si implicarea în atingerea obiectivelor. (1995). Orice organizatie consta. e) Emotionala . Eficienta unei organizatii se bazeaza pe specializarea functiilor la nivel de compartiment e si de indivizi si pe complementaritatea acestor functii. H. În procesul muncii comunicarea joaca un rol esential pentru ca orice sistem sociotehnic presupune e xistenta unui flux informational care face posibila functionarea lui ca întreg. Fiecare dintre aces te niveluri are grade de complexitate diferite si presupune restrictii legate de rolurile organizationale . p.sa clarifice îndatoririle. conducere. Specificul comunicarii organizationale 1. c) Coordonare . Conducerea comunica angajatilor deciziile sale. Bennett. Comunicarea se realizeaza atât interpersonal. din . public.). echipamente. controleaza executarea lor. b) Informare . Din aceste caracteristici de baza ale activi tatii organizationale rezulta necesitatea schimbului de informatii între compartimente. 121. etc..1. Munca în cadru organiza tional necesita coordonarea eforturilor participantilor în realizarea unei performante. clienti. De calitatea si functionalitatea ei depinde modul în care sunt folosite resursele si sunt atins e scopurile. între indivizi.sa faca posibila actiunea comuna eficienta. fonduri. cât si intraorganizational (între subun itati ale aceleiasi organizatii) si extraorganizational (cu persoane sau organizatii l egate functional de activitatea organizatiei: furnizori.sa furnizeze baza deciziilor. Functiile organizationale ale comunicarii sunt urmatoarele: a) Control . într e organizatie si mediul sau socio-economic.

pr in accesibilitatea canalelor pentru participanti: exista retele restrictive care permit contactul u nei persoane numai cu o anumita parte a retelei si implicit accesul la un fragment si nu la întreaga infor matie si retele flexibile. dar legitatile pe baza carora functioneaza comunicarea sunt aceleasi. structura lor este mai mult sau mai putin bine definita. în care participantii au o mai mare libertate (acces practic nelimitat) de a folosi canalele. Experimentele de laborator ale lui Leavitt. cuprinzând mai multe persoane. compartimente.).1. care îndeplinesc atât roluri de emitator cât si de receptor. compartimente de decizie /executie).(superior /subordonat. grupuri. În functie de natura lor (retele formale sau retele informale). Tipul de retea de comunicare influenteaza eficienta comunicarii. 1. norme specifice si structura organizatiei.2. . Reteaua de comunicare poate fi definit a ca o structura prin care sunt stabilite modalitatile de circulatie a informatiei si rolurile pe care le joaca fiecare participant. Structura retelelor de comunicare în organizatie este mult mai complicata decât cea reprezenta ta în figura de mai jos. Bavelas si Barett pe retele formate din 5 persoane au pus în evidenta urmatoarele tipuri de retele de comunicare (vezi fig. 3. Informatia circula prin retele de comunicare. Retelele de comunicare în organizatie Modul de organizare al activitatii (natura sarcinilor) determina si organizarea comunicarii între participantii la activitatea de grup.

A A B A B A B C D E A B C D E B C C C D .

adoptând rolul unui lider (informal) în raport cu grupul.multicanal. Retelele flexibile (cerc. multi-canal) sunt descentralizate. mai m ult. nici o persoana ne având o pozitie favorizata. Retele de comunicare posibile între 5 persoane În cazul retelelor restrictive (lant. informatiei. . care au grade de centralizare diferit e (cel mai ridicat pentru x. . y. cel mai scazut pentru lant). 1. x). Ca atare persoana centrala va avea un grad mai mare de satisfactie derivata din comunicare decât cele periferice.monopolizarea. care sa-i permita . accesul participantilor este inegal. ea poate controla circulatia informatiei servind ca punte de legatura între participanti. a caror sat isfactie este invers proportionala cu distanta fata de centru.E D D E E "Y" . Accesul la informatie .lant. Fig. prin controlul exercitat asupra circulatiei informatiei în retea. persoana centrala va acumula o putere suplimentara va putea controla pe ceilalti participanti la retea prin acordarea / refuzul acc esului la informatie.cerc. .X. pers oana centrala C având la dispozitie mai multa informatie decât persoanele de la periferia retelei. În timp.

si informala (informatie fara legatura directa cu activit atea.1. Retelele formale de comunicare sunt prescrise prin orga nigrama. o po t distorsiona în functie de relatiile si interesele celor implicati. nici unul din participanti nu are posibilitatea de a face din gestionarea informatiei o su rsa de putere individuala. Modalitati de comunicare organizationala Comunicarea organizationala poate fi formala (realizata pe canale impuse de stru ctura organizatiei. Moralul grupului este mai ridicat decât în cazul anterior.Comunicarea formala. regulile de com unicare sunt mai putin stricte. sau. implicite) si este preponderent legata de activitatea comuna. grupuri. ceea ce are ca efect o mai mare satisfactie a participantilor decât în cazul retelelor restrictive. Derularea comunicarii formale scris e sau orale este guvernata de o serie de reguli implicite si explicite privind continutul (ce fel de informatie se transmite). în conformitate cu reguli explicite si. canalele folosite sunt altele decât cele formale. 2. de normele existente si de relatiile functionale dintre persoane. document care reprezinta organizarea functionala a activitatilor si natura relat iilor de subordonare si coordonare dintre compartimente si persoane. 2. responsabilitatea (cine emite si cine controleaza si semneaza în cazul mesajelor scrise). dimpotriva. . pot flexibi liza si îmbunatati comunicarea formala. în sensul ca cele informale pot bloca circulatia informatiei în reteaua formala.este egal. Retelele de comunicare formale si informale sunt coexistente si u neori interferente. compartimente. cu o puternica tenta afectiva). uneori.

3 Usa deschisa . compa rtimente diferite ca sedintele. circulare de informare. brosuri sau manuale cu norme si instructiuni. Tehnicile de comunicare difera dupa sensul de circulatie al informatiei: . . exista moda litati specifice de comunicare operativa. abilitati comunicationale. momentul (ocazii. forme de colectare a propunerilor si sugest iilor salariatilor. formulele de adresare). Comunicare descendenta poate avea loc în sensul cererii de situatii.linii telefonice permanente prin care salariatii pot comunica unor persoane special desemnate nemultumirile. sau bidirec tionala E R. rapoarte.). 2 Hot-lines . timp alocat. Comunicarea ascendenta poate fi un raspuns la cererile de situatii si date ale conducerii sau emiterea unor cereri. dar du când la decizii mai bune si la acceptarea mai larga a acestora de catre executanti. Formele concrete folo site de o organizatie pot fi decizii. mesaje la st atia radio. dispozitii. comitetele. date. modul de structurarea a mesajului. Comunicarea poate fi unidirectionala E R. între niveluri ierarhice. grupurile de discutie. sau al emiterii de decizii. mai lenta. interviurile. etc. termene) si destinatia mesajelor (cui sunt adres ate). Pe lânga acestea conducerea poate folosi la fundamentarea deciziilor sale date furnizate de chestionare de opinie sau atitudini. dari de seama. mai facila si mai rapida. reglementate prin normele de organizare si functionare.hot-lines.subalternii au acces oricând / sau în anumite zile la sefii lor pen tru a-si comunica reclamatiile.2 si . bidirectionala. În figura de mai . instructiuni. relatii. informatii.usa deschisa. Comunicarea organizationala nu se limiteaza însa doar la aceste forme. sa lariu. Formele folosite pot fi note de servic iu. continutul partii de i dentificare. ziare de întreprindere.forma (orala / scrisa. etc. (b) ascendent (de la in stantele de executie spre cele de decizie) si (c) orizontal (între persoane aflate la acelasi nivel ier arhic). În cazul retelelor formale sensul de circulatie poate fi (a) descendent (de la com partimentele /persoanele de decizie spre cei care executa deciziile). etc. plângeri. Tehnici recente de canalizare a insatisfactiilor salariatilor sunt asa-numitele . la care primesc un raspuns sau o rezolvare într-un termen dat. dari de seama. propunerile. opinii. scrisori catre fiecare angajat. rapoarte în fata adunarii generale a salariatilor sau actionarilor.3. reclamatiile în legatura cu orice aspect legat de munca lor (conditii. necesitând rabdare.

comunicarea este realizata pe canale impuse de structurarea ierarhica a act ivitatii.O.N .C . mai directa. trebuie sa urmeze canalele ascendente E .D .A si apo i descendente L M .B . mesajul sau ar putea fi supus un or distorsiuni repetate.jos. A F E D C B Q P O N M L (a) (b) (c) G . În acest lant de emitatori /receptori. situatie care ar putea fi evitata daca ei ar putea stabili o comunicar e orizontala. Daca F vrea sa comunice cu P.

.

care nu permit o comunicar e orizontala intra sau extragrupala. 50. regulile de comunicare sunt mai putin stricte.C B . în timp ce o organizare mai putin strict permite o comunicare mai dem ocratica si mai flexibila. interese comune legate (sau nu) de organizatie. p.Comunicarea informala. al angajatilor la informatii le din sistem. (1994). p. 2.Fig. în sensul ca cele informale pot bloca circulatia informatiei în reteaua formala. furnizând participantilor mai multa satisfactie.A . 1985. Bergman5 (1994) arata ca într-o organizatie informarile predominante sunt descende nte. pot flexibiliza si îmbuna tati comunicarea . ceea ce poate fi un avantaj atunci când activitatea impune asa-numita . iar pentru informarea ascendenta exista 3 reguli implicite: Daca doresti sa fii informat vei afla. comercial sau în domeniul serviciilor sau al relatiilor cu publicul). Este mult mai practic pentru activitate ca el sa aiba posibilitatea comun icarii orizontale cu P.E . 5 Bergman. bazate pe criterii afect ive simpatie / antipatie. Unele organizatii permit un acces mai . 2. sefii nu-ti vor trimite informari. Exista organizatii cu structuri de comunicare rigide. functi onarul sau muncitorul care trebuie sa rezolve o problema cu ajutorul unui omolog al sau din alt servic iu sau atelier. Conceptul puntilor de legatura al lui Fayol4 4 Ap. dimpotriva.N O . o pot disto rsiona în functie de relatiile si interesele celor implicati sau. 421. ar irosi mult din timpul sau si al superiorilor sai parcurgând întregul lant F . dar permi t controlul si întaresc autoritatea. Cu timpul se constituie retele informale de comunicare. dimpotriva. Retelele de comunicare formale si informale sunt coexistente si uneori interfer ente. Paralel cu comunicarea formala sunt initiate comunic ari informale între participanti. Ignorarea a ceea ce ai fi putut sa afli daca aveai initiativa nu poate fi o scuz a invocabila.2. A.L . un dez avantaj. pentru a schimba informatii care nu au o legatura di recta cu activitatea.P. daca activitatea cere flexibilitate si dinamism în comunicare (structuri de tip industr ial. (cazul structurilor de tip militar) sau.D . În acest din urma caz. canalele folosite sun t altele decât cele formale. Este general admis ca retelele ierarhice sunt mai rigide si mai lente.unitate de comanda.democratic.M . Luthans. Daca nu ai initiative.

direct. "Vorbele zboara. contactele personale scurtcircuiteaza reteaua formala. Modalitatile de comunica re organizationala (fata în fata.3. Se pot identifica astfel persoanele sursa (emitatori). Structura retelelor de comunicare informale este aleatorie.formala. continutul mesajului. specificul receptorului. Se lanseaza un zvon si. Formele mai frecvente de comunicare org anizationala informala sunt zvonurile. bi. dupa un interval de timp. în grup). Comunicarea orala este mai rapida si produce o satisfactie .) sunt alese în functie de natura sarcini i. scrisa.Când ati auzit ieri informatia X sau o parte a ei?. de la cine. semnele secrete de avertizare. scrisul ramâne" spune un proverb. la o anumita ora toti angajatii. etc. când. care parte a informatiei. sunt rugati sa raspunda la un chestionar care are în trebari de tipul: . Analizele astfel realizate au pus în eviden ta faptul ca majoritatea participantilor la retea sunt receptori (pasivi) si emitatorii sunt relativ putini. între patru ochi. Comunicare scrisa si comunicare orala În functie de natura. functionarea lor se bazea za pe comunicare nepermanenta.si multi-directionala. simultan. 2. O metoda moderna de studiere a canalelor de comunicare informala în organizatii este analiza ECCO (Episodic Comunication Channels in Organization) care are ca s cop aflarea momentului în care fiecare persoana receptioneaza o unitate de informatie si care este reteaua de difuzare a ei. scopul si continutul mesajelor. orizontala si verticala. prin ce mijloc (la telefo n. struc tura retelei. materialele satirice sc rise. cu detalierea unor asp ecte legate de ce au auzit. orientarea ei orizontala si verticala. forma de prezentare poate f i scrisa sau orala.

în timp c e în altele sistemul functioneaza oarecum . 2. mai satisfacute si detin. Într-o organizatie. Sistemul SAC este un bun model de orga nizare a comunicari scrise. fiind caracterizat prin grade diferite de dezordine (sistem haotic de comunicare). atât pentru posibilitatea de difuzare mai rapida si mai unif orma. În cazul celor din urma. pentru tipizarea s i codificarea tuturor documentelor scrise care circula în sistem. pot fi o documente care vor fi pastrate un anumit timp în fonduri arhivistice. fixând responsabilitatile si asigurând trasabilitatea în domeniul p rocesarii documentelor. cu atât ponderea documen telor scrise în ansamblul comunicarii creste. sau chiar o re glementare stricta (cele care au implementat deja sisteme de asigurarea calitatii). dar în cazul unor mesaje standard (instructiuni. prin însasi pozitia lor.. Comunicarile scrise sunt folosite în organizatie în cazul mesajelor care trebuie sa dureze în timp. dar exista si comunicari scrise ocazionale. Asa cum am aratat anterior. cât si pentru ca poate fi mai utila în stabilirea responsabilitatilor în situatii de litigiu.crescuta.4. ra poarte) este mai potrivita cea scrisa. în baza traditiei sau doar a activitatii în sine. Cu cât organizatia este mai mare si mai complexa. persoanele centrale sunt mai active în ret ea. care au un traseu mai putin riguros. Unele organizatii au o descriere clara a tuturor acestor aspecte. Roluri în comunicare Rolurile în comunicare sunt manifestari comportamentale ale indivizilor în procesul de comunicare.de la sine. Comunicarile scrise pot constitui elemente ale unor înregistrari contabil e. în momentul implementarii unui sistem de calitate pot aparea o multime de dificulta ti legate de structurarea si formalizarea sistemului si de obtinerea unei functionari de cali tate. Traseul comunicarilor scrise poate fi clar fixat (mai ales în cazul comunicarilor standard izate. o putere potentiala rezultata din m . existând persoane si chiar compartimente specializate care le întocmesc. le dirijeaza circu itul lor sau care le aproba. ori de câte ori trebuie prevenita uitarea sau fixata responsabilitatea într-o maniera lipsita de echivoc. reglementari. Organizatiile care implementeaza Sistemul de Asigurare a Calitatii (SAC) au regu li si proceduri complete pentru organizarea fluxului informational. norme. comunicarile scrise pot fi standardizate (toate formularele c are sistematizeaza informatii despre diferite aspecte ale activitatii) sau ocazional e. pot fi folos ite ca probe în justitie.

Ele o pot transpune în fapt reglementând circulatia informatiei între mem brii si intrarea informatiei noi în retea. numai ca parerile participantilor la retea difera referitor la cee a ce trebuie sa stie fiecare). Controlul are aspecte pozitive si negative. Omul de legatura este o persoana a carei activitate presupune contacte frecvent e cu doua sau mai multe grupuri. Ea faciliteaza coordonarea acelor grupuri informându-le rec iproc despre activitatile celorlalte. Controlorul informatiei poate fi si o alta persoana decât persoana centrala a ret elei. . atunci când ele nu interactioneaza în procesul muncii. în circulatia ascendenta (subordonatul poate influenta decizia superiorilor selectând informatia care le parvine) sau în cea descendenta (seful com unica subordonatilor numai ceea ce trebuie sa stie si în felul acesta le influenteaza co operarea si performanta). Variabile procesuale ale comunicarii Transmiterea mesajului de la emitator la receptor este afectata de o serie de v ariabile care tin de cei doi agenti. 3. Rolul de controlor poate fi jucat de oricine. de canal sau de structura mesajului. ducând la furnizarea unor ca ntitati insuficiente sau excesive. Acest rol activ în comunicare se manifesta si în influentare a rezultatului cooperarii (performanta în munca) si în luarea deciziilor. Lega tura este necesara mai ales în organizatiile cu diferentiere mare a subunitatilor sau cu activitati c u un grad mare de autonomie. în unele cazuri producându-se baraje.onopolizarea informatiei.

6 Apud Muchins y. permitând o mai mare acu ratete a transmiterii continutului mesajului. deci acuratetea este mai mica. în functie de dific ultatea textului si nivelul de instruire al receptorului). respectiv al receptorului si este influentata atât de credib ilitatea sursei (E) cât si de structura mesajului. p. cu atât el va uita mai multe unitati de informatie si va întelege în mai mica masura mesa jul. 557. prin calcularea unor aspecte (numarul de silabe retinute di n 100 de cuvinte. De exemplu superiorii considerati .Acuratetea mesajului este mentinerea unitatii si semnificatiei prin codificare /decodificare la nivelul emitatorului. În comunicarea orala. Un alt factor care influenteaza acuratetea este diferenta dintre repertoriile de semnificatii ale emitatorului si ale receptorului: cu cât aceasta diferenta este mai mare. în ritmul optim de întelegere al receptorului. prin care urmareste stabilirea proportiei dintre cantitatea de informati e citita si cea înteleasa si retinuta.   . Cu cât mesajul a fo st mai lung. Rezultatele sunt folosite în an aliza gradului de adecvare a instructiunilor si reglementarilor la nivelul de întelegere al celor vizati si eventuala reformulare a mesajelor în forme accesibile. Majoritatea studiilor asupra acestui aspect este realiza ta la nivelul receptorului. 1987. datorita faptului ca întelegerea de ansamblu a mesajului este dependenta de calitatile mnezice ale receptorului: acesta va întelege în functie de capacitatea de a evoca cât mai multe unitati de informatie stocate în memoria de scurta durata. gradul de acuratete al transmiterii mesajului este mai mic decât în comunicarea scrisa. cu atât înte legerea mesajului de catre receptor este mai scazuta. lungimea medie a unei propozitii retinute .în cuvinte. erau perceputi ca fu rnizând informatie mai clara. de încrederea pe care R o are în ea si de influenta pe care acesta o exercita asupra lui R si mai putin de structura obiec tiva a mesajului. Comunicarea scrisa previne acest neajuns prin faptul ca forma si continutul mesa jului sunt consemnate si pastrate intacte pe un suport exterior (hârtie sau format electronic ). Indexul Flesch 6este o metoda de studiere a acuratetei receptiei mesajelor în comu nicarea scrisa.credibili. Acuratetea perceputa (asa cum recepteaza destinatarul mesajul) este d iferita de cea reala (asa cum a fost emis) si depinde de credibilitatea sursei. pot fi recitite de mai multe ori.

În comunicarea interpersonala exista o tendinta spre simetrie în atitudinea fata de comunicare în s ensul ca avem tendinte . are rolul de a mentine diferentele de statut si este initiat a si mentinut de regula de cel favorizat... Fenomenul se produce mai ales atunci când E nu are încredere în R. . filtrarea unor aspecte.Deschiderea spre comunicare este o variabila individuala legata de emitator: un ii participanti sunt mai deschisi.Comunicarea închisa. altii sunt mai închisi. Comunicarea descendenta este afectata mai mult de control decât d e distorsiune în sensul ca sunt omise informatiile nerelevante pentru subordonati.traduse. ceea ce duce la pierderea abilitatii superiorului de a discerne informatia relevanta de cea irelevanta si la adoptarea unor decizii gresite. au mesaje mai directe si lasa sa transpara mai m ulta informatie despre ei însisi. dar frecventa contactelor favorizeaza desch iderea. subordonatul poate sa blocheze informatia negativa importanta pentru scop si sa exagereze informatiile pozitive despre sine. Superiorul are tendinta de a filtra sau bloca mai putin informatia negativa si d e a exagera mai putin pe cea pozitiva. blocarea sau omi terea completa a unor date si poate fi constienta sau nu. Diplomatii de exemplu. Distorsiunea este reproducerea incorecta a unei informatii obiectiv corecte pri n exagerarea aspectelor favorabile sau defavorabile. si invers. mai prudenti. Avem tendinta de a fi mai prudenti în comunicarea cu persoane le necunoscute si cu cele cu statut social diferit. mesajele lor trebuiesc .de a reduce schimburile de informatii cu persoane percepute ca închise. În comunicarea ascendenta. Excesul de informatie (redundanta mesajului) se produce atunci când E transmite m ai multa informatie decât poate receptiona R si este mai frecvent în comunicarea organization ala decât . sunt foarte în chisi.

dupa caz. Problema este de a stabili. Organigrama reprezinta nu numai raporturile functionale generale între entitatile componente a le organizatiei. cât si efectele sa   . Atunci când capacitatea de receptie a indi vidului este depasita el se apara prin omisiune (refuza sa prelucreze. Aparari fata de excesul de informatie. filtrare (separarea informatiei relevante de cea irelevanta). a celorlalte grupuri. Organizatiile încearca sa limiteze cantitatea de informatie care este a ccesibila fiecarui participant la activitate la un nivel optim prin definirea retelelor de comunica re.deficitul. cunoasterea activitatii colegilor de munca. Climatul influenteaza atât procesul comunicarii. Individul are tendinta de a dori mai multa informatie decât are în mod real nevoie pentru ca aceas ta îi produce un sentiment de certitudine în luarea deciziilor. Efectele comunicarii la nivel individual si organizational Climatul de comunicare este atmosfera generala în care are loc comunicarea organizationala. ci si retelele de comunicare formala care decurg din aceste raporturi. Excesul are influenta pozitiva asupra satisfactiei (persoa nele care primesc mai multa informatie sunt mai multumite) si negativa asupra performantei reale în munc a. a conducerii. aceasta de pinzând de calitatile persoanei. Exce sul de informatie poate depinde si de continutul sarcinii si de feedbac -ul rezultatului. a obiectivelor organizatiei. Di storsiunea interpretarilor este accentuata de suprapunerea si amplificarea unor opinii ale emitatorilor succesivi si de . mai ales cân d este legata direct de procesul muncii (persoana nu primeste suficienta informatie uti la). ci ea priveste o serie de alte domenii: comu nicare interpersonala. aproximare (catego rizarea informatiei dupa o schema simplificatoare) sau pur si simplu prin evitarea informatiei. limita de la care începe excesul. în functie de continutul ei . Dirijând fluxu l informational prin retele prestabilite. dar atun ci când el devine cronic poate fi un factor de stres. informatia este distribuita. Deficitul de informatie este compensat de aparitia zvonurilor: ele iau nastere prin emiterea si raspândirea unor opinii de catre un lant sau o retea de comunicare.creditarea. Deficitul de informatie poate sa afecteze în sens negativ performanta. 4. unor lideri de opinie. doar persoanelor care au nevoie de ea pentru activitate. sa decodifice o p arte din informatie). chiar daca acestea sunt de slaba ca litate. dar comunicarea nu se refera numai la acest aspect.

Performanta în munca poate fi abordata la mai multe niveluri: individual.. de grupurile de putere existente si de relatiile dintre ele. empatie. comunicarea interpersonala s i organizationala este considerata ca un factor important. motivatie. grupal. de gradul de rigiditate al retelelor de comunicare. stare de sanatate) si alte va riabile organizationale. su nt manipulativi. Climatul de cooperare est e caracterizat prin flexibilitate. competente. Climatul defensiv este generat de lips a de încredere reciproca între angajati. suspiciune. spat iu si orar de munca. (una spun si alta gândesc si fac). de natura tehnica.). încredere reciproca. sarcina în sine). trasaturi de personalitate. Pe lânga variabilele individuale care influenteaza performanta (ap titudini. respect. blocheaza si filtreaza informatia si încearca sa dobândeasca prin aceasta mai multa putere personala. colegi. Cercetarile au aratat ca feedbac -ul cunoasterea rezultatelor imediate si finale ale activitatii proprii . sisteme de stimulare etc. tehnologica si de organizare a activitatii (echipamente. organizational. nu actioneaza pe baza unor .agenda ascunsa. Climatul de comunicare depinde nu numai de natura organizatiei. tendinta de securizare prin recurgere la . tendinta de a-i domina si controla pe ceilal ti. spontaneitate. Comunicarea rezultatelo r are un rol informational si totodata motivational: centreaza atentia pe aspectele relevante ale sarcinii.le asupra performantei individuale si de grup si a satisfactiei. se apreciaza si se respec ta reciproc. ci si de valoril e si traditiile sale. management. sefi. de politicile manag eriale.agende ascunse. centrare pe s arcina. tehnologii. P articipantii sunt preocupati mai mult de conflicte si tensiuni decât de activitatea propriu-zisa.are o influenta poziti va indiferent de sursa de la care provine (organizatie. Participantii sunt preocupati de rezolvarea problemelor de serviciu.   .

Rezultatele au fost confir mate si de un alt studiu al lui O Reilly si Roberts realizat pe 43 de echipe ale Marinei SUA si pe trupele speciale de asalt ale politiei. pp. celalalt cere permanent îndrumari. 7 Apud Muchins y (1987). Retele restrictive. etc.orienteaza spre comportamente dezirabile si adecvate performantei. mai ales a tunci când este vorba de informatie utila pentru munca. Excluderea de la comunicare creeaza nu numai insa tisfactie ci si nesiguranta si tensiune emotionala. 569-570. excesul de fe edbac poate deteriora performanta în timp ce deficitul poate duce la un comportament aleator s i ineficient. canale de comunicare. au aratat ca cele mai eficiente aveau si comunicarea cea mai deschisa si mai fidela (nedistorsionata). deficitul de informatie si distorsiunea creeaza insatisfactie. prin faptul ca au circuite informationale si reguli de comunicare bine definite. Eficienta activitatii la nivel grupal depinde de natura retelei (formala / info rmala) si de structura ei (restrictiva / flexibila). din acest motiv sunt si restrictive: partici pantii au acces numai la acele informatii care le sunt indispensabile activitatii proprii si colaborarilo r implicate. reglementari. Un experiment de laborator realizat de Zand7 a demonstrat ca grupurile cu nivel uri ridicate de încredere interpersonala si cu o mai mare deschidere sunt mai eficient e în rezolvarea problemelor si în solutionarea conflictelor. Cu cât organizatia este mai ierarhizata. Satisfactia în munca este influentata si ea de comunicare. cu atât controlul fuxului informational creste. Pentru a evita deteriorarea performantei la nivel organizational prin integrare a lenta a noilor angajati. desi a u performante mai slabe. au avantajul ca permit o executie rapida (principala ratiune a unitatii de comanda) si nu lasa loc pent ru deliberari. asa cum am aratat în par agrafele precedente: cei care au acces la mai multa informatie sunt mai multumiti.     . Retelele formale sunt destinate circuitu lui informatiilor necesare bunei desfasurari a activitatii si. aceleiasi frecve nte a comunicarii ascendente a doi angajati fiindu-le asociate continuturi diferite: u nul furnizeaza informatii utile deciziei. Nu toate aspectele comunicarii contribuie egal la performanta. unele firme au conceput programe speciale de familiarizare rapida prin furnizarea informatiilor esentiale despre norme.

odata cu organizatia. Rezistenta la schimbare poate fi contracarata promovând elemente ale schimbarii prin aceste retele: credibilitatea informatiilor va fi crescuta de asocierea lor cu s ursele informale. cât si la nivel informal. Un sistem de comunicare organizationala presupun e existenta unor principii si norme formale (reglementari legale. de natura informala. proceduri etc. opozitie. Functionalitatea retelelor nerestrictive. Dezavantajul lor este legat de faptul ca nu permit decât în mica masura realizarea functiei expresive a comunicarii.1. interese etc) si de tendinta spre exces de informati e. traditii. Sisteme de comunicare Sistemele de comunicare organizationala iau nastere. care guverneaza procesul si rezultatele com unicarii. tensiuni. au tendinta de a genera stari de in satisfactie. Strategii de comunicare organizationala 5. filtrari si blocaje.. atât la nivel formal. Existenta retelelor de comunicare informala nu are numai efecte negative asupra eficientei activitatii. proceduri) . de dependenta transmiterii de caracteristicile in dividuale ale participantilor (motivatie. fie ele formale sau informale este af ectata de lentoarea difuzarii mesajelor. Avantajul lor consta în faptul ca satisfactia generata de accesul la informatie mareste coeziunea grupu rilor si loialitatea fata de organizatie.interpretari individuale. iar angajatii vor accepta mai usor persuasiunea si vor adera la schimbarile propuse. 5. principii. regulamente interne. La acestea .

continutul si forma orientative ale celor nestandardizate.2. Programe de comunicare Comunicarea organizationala eficienta presupune existenta unor principii clare. . la rândul lor. Mijloace   . Transparenta: toti participantii la sistemul de comunicare scrisa trebuie sa c unoasca continutul si forma documentelor standardizate. Procedurile de procesare trebuie sa cuprinda termene si responsabilitati de procesare. . . comunicarile sunt eficiente când au ca obiect fapte si ineficiente când constau în discursuri sau teorii. Stabilirea unor proceduri sta ndard de participare la sistemul de comunicare organizationala fixeaza în mod clar responsa bilitatile si previne orice ambiguitate si pasare a responsabilitatii. Responsabilitate: fiecare participant la sistemul de comunicare organizational a trebuie sa fie constient de importanta asumarii responsabilitatii pentru emiterea. stilul comunicarilor trebuie sa fie obiectiv (nici condescendent.se adauga retele de comunicare. Principii . vexatoriu).. responsabilitati . subiectele comunicarilor trebuie sa apartina sferei de interes a lucratorilor. Un bun sistem de comunicare organizationala scrisa trebuie sa se bazeze pe urma toarele principii: . ele trebuie concepute într-o forma simpla si clara (acura tete). nici paterna list. receptia si procesarea documentelor legate de sarcinile sale de serviciu. Retelele de comunicare trebuie. retelele (circuitul) si procedurile de procesare pentru fiecare document cu care lucreaza. . utilizarea unor mijloace si asigurarea bunei functionari a retelelor de comunicare existent e. emotional sau dimpotriva. nici . Eficienta: documentele trebuie sa raspunda nevoilor de comunicare rezultate di n activitatea practica a organizatiei. roluri comuni cationale îndeplinite de actorii procesului (indivizii si compartimentele). mijloace si tehnici de comunicare.cald. sa fie explicit stabilite ca structura si directie de circulatie a informatiei. un bun program de comunicare trebuie sa aiba doua sensuri (asigurarea feedbac ului). . 5. trebuie sa fie complete si întocmite / procesate la timp.

realizata prin contact e directe. . anihilarea zvonurilor prin discutarea deschisa în grup. orizontala si pe verticala. . are efecte proaste. conducerea . sat isfactie si stimulare. refuzul sefului de a comunica subalternilor informatiile necesare pentru a-si în deplini munca. în grupuri mici. de gradul de centralizare.invizibila. refuzul sefului de a comunica clar obiectivul de atins. discutii directe sef / subaltern. sedinte scurte. toti participantii au acces egal la informatie. vizite neoficiale ale conducerii la locurile de munca au un efect de calm.. 6. . . . comu nicarea scrisa fiind folosita mai mult în relatiile cu exteriorul. . de gradul de incertitudine în activitate: . Simptome patologice de evitat . Influentele parametrilor organizatiei asupra comunicarii Comunicarea organizationala difera în functie de marimea organizatiei. teama sefului ca subalternul sa cunoasca obiectivele superioare. în organizatiile mici comunicarea este predominant orala.

. dincolo de un grad de automatizare. controleaza ritmul muncii si îndeplinirea sarcini lor. . al resurselor de materii prime. defectiunile fr ecvente ale utilajelor cresc nevoia de comunicare între participanti. comunicarea orala este limitata la persoanele care interact ioneaza direct în procesul muncii. dar. a imposibilitatii de ai controla. este diferentiata pe compartimente (nu toti participantii au nevoie în procesul muncii de aceeasi informatie. De exemplu. creste incertitudinea deciziei. al tehnologiei. datorita lungimii m ari a canalelor de comunicare. ceea ce atrage dupa sine o nevoie crescuta de comunicar e intraorganizationala si mai ales extraorganizationala. în cazul cooperarii pentru rezolvarea sarcinilor de munca. unde . din domeniul financiar. dar este puternic dependent de conditiile externe organizat iei. De exemplu o firma trebuie sa faca fata schimbarilor de pe piata produselor si a mu ncii. informatia circula mai lent. Comunicarea aduce informa tie suplimentara si astfel este posibila reducerea incertitudinii. în aceasta ipo staza. Datori ta marii variabilitati a factorilor care sunt implicati în decizie. pentru integrarea partilor (unitatile de munca) se foloseste mai mult comunicarea orizontala directa. gradul de incertitudine în activitate este variabil de la un domeniu la altul. în organizatiile mari predomina comunicarea scrisa. probabilitatea distorsiunilor este mai mare decât în cazul organizatiilor mici. d e la o organizatie la alta. simplificând comunicarea. Comunicarea manageriala . 7.tactul benzii. de aceea este mai practic pentru toata lumea ca ea sa fie selectata în functie de activitate). în retelele centralizate de comunicare accentul cade pe comunicarea verticala (a scendenta /descendenta) si distanta dintre vârful si baza ierarhiei se mareste. informatia c ircula prin lanturi ierarhice stabilite. iar comunicarea verticala are ca scop predominant controlul. cu cât numarul compartimentelor coordonate creste. deciziile strategice devin importante pentru însasi existenta organizatiei. dar nevoia de control difera dupa tipul muncii si g radul ei de organizare. . cu atât reteaua de comunicare este mai complicata si mai încarcata de informatie. . cu mai putine n iveluri ierarhice. la un atelier de reparatii auto (munca autonoma) nevoia de comunicare este mai mare decât la o sectie de montaj semiautomatizata dintr-o fabr ica de automobile. retele descentralizate au o organizare predominant orizontala.

cum este cea din societatea româneasca . De fapt circulati a informatiei comunicarea . financiare si uman e ale unei organizatii îsi asuma functii specifice: planificare. informare vitala mai ales în conditiile unei situatii dinamice. financiare. umane.este cea care leaga între ele celelalte resurse. grupuri sociale si institutii exterioare organizatiei.în tranzitie.. Planificarea activitatii se bazeaza pe o ampla informare interna asupra resurs elor materiale. Deciziile manageriale. Formula de mai sus ar putea fi exprimata: comunicare = putere. Managerul exista ca putere reala în or ganizatie si îsi îndeplineste functiile comunicând: . supravietuirea ei în mediul social. Bunul mers a l întregii organizatii.Managerul. Calitatea deciziilor luate depinde de calitatea si cantitatea de i nformatie de care dispune managerul la un moment dat. a diferitelor evenimente care afecteaza organizati a. Exercitarea fiecareia din aceste functii presupune comunicarea cu ceilalti membr ii ai organizatiei si cu persoane. depind de modul în care managerul gestioneaza o a patra resursa. de natura subtila . concretizate în ob iective si planuri de realizare sunt apoi comunicate tuturor celor implicati în realizarea lo r. comanda. îsi consolideaza puterea. În si prin activitate a sa. organizare. . managerul stabileste structurile si imprima stilul de comunicare. coordon are si control. asupra disfunctiilor si problemelor interne cât si pe informare externa asupra situatiei de pe piata.informatia. S-a spus: informatie = putere. ca persoana care gestioneaza resursele materiale.

. Coordonarea resurselor si compartimentelor functionale pe parcursul realizarii obiectivelor. atenuarea tensiunilor. Controlul consta din verificarea îndeplinirii obiectivelor de catre fiecare pers oana si compartiment functional în conditiile prescrise (termene.. cum. între membrii organizatiei. relationare si conducere se manifesta plenar în interviurile de comunicare a evalu arii. oamenii spre obiective. Alocarea resurselor organizatiei es te mediata de comunicarea interna. Aceasta situatie pune înca o data în evidenta importanta abilitatilor sociale si comunicationale pentru munca manager ului. t ransmitere de informatii utile pentru îndeplinirea sarcinilor de catre subordonati. . . . Personalitatea managerului se manifesta în fie care dintre aceste relatii si se modeleaza prin exercitarea rolurilor. Rolurile decizionale. între diferite compartimente.functie subsecventa planificarii. evaluare a performantelor si comportamentului organizational al angajatilor. deciz ionale. rezolvarea conflictelor si depind si ele de stilul de comunicare si de tactul managerului.informatie. rezolvarea disfunction . schimbare. manifestate prin gestionarea resursei . când are de facut). calitate etc. delegarea responsabilitatilor . Rolurile informationale. . se bazeaza pe primele do ua categorii si constau în adoptarea de strategii de dezvoltare. Comanda . Rolurile interpersonale sunt jucate de manager ca persoana de legatura între org anizatie si exterior. de felul în care se informeaza si îi informeaza pe ceilalti.functia cea mai sensibil determinata de comunicare . motivarea pentru munca depind de stilul de comunicare. discutiile de disciplinare. implicite actului de conducere. climatul de colaborare.). informationale.. instructiu ni.consta în directi onarea subordonatilor pentru atingerea obiectivelor prin dispozitii. . reprezentare a organizatiei în exterior. analiza rapoartelor subordonatilor si întocmirea propr iului raport de activitate. Munca reala a managerului se concretizeaza prin roluri interpersonale. între persoane si compartimente / instante ierarhice. ordine. deci eficienta organizarii depinde. Organizarea . c ontribuie la cautarea si primirea de informatii (interne si din mediu) necesare deciziilor. determinarea structurilor functionale. Stilul de comu nicare. presupune stabilirea si atribu irea de sarcini.conduce. ce. stabilirea termenelor si a parametrilor d e executare a sarcinilor (cine. Modul în care managerul îsi . alaturi de competenta m anagerului. Analize ale ponderii comunicarii în activitatea manageriala au aratat ca timpul a locat acesteia este foarte mare si creste odata cu nivelul ierarhic.

concertarea. pentru a-i cointeresa si a le crea satisfactia atingerii scopurilor. Scopurile comunicarii manageriale sunt strâns legate de obiectivele generale ale organizatiei: informare.). consultarea unor materiale de specialit ate. control. rezolvarea corespondentei si semnarea mapei. . motivare. si concentrarea eforturilor lor se pot rea liza folosind toate formele si resursele comunicarii manageriale. coordoneaza sursele intermediare de comunicare. exprimare emotionala) pen tru îndeplinirea functiei de gestiune a tuturor resurselor organizatiei. Managerul face sa circule informatia utila atingerii ace stor obiective. face sa ajunga informatiile util e la timpul potrivit si la persoana potrivita. discutii telefonice cu personalul din subordine. discutii cu diferiti clienti. audiente. foloseste informatia pentru a face clare scopurile org anizatiei pentru angajati. comanda si instruire.alitatilor pentru atingerea obiectivelor. . discutii cu alt e persoane din conducere. integrare si mentinere. îndrumar e si sfatuire. discutii cu liderii sindicali din firma. activitati de protocol (primirea unor delegatii din tara si din strainatate). alte organizatii. Exercitarea acestor roluri manageriale presupune folosirea functiilor organizat ionale ale comunicarii (informare. coordonare. Iata câteva exemple de sit uatii de comunicare fara de care munca manageriala ar fi de neconceput: participarea la sedinte (ope rative. influentare si convingere. de comitet de directie etc. A deziunea angajatilor la scopurile organizatiei. furnizori.

(1998).. editia a II-a. resursele umane o provocare pentru managementul contemporan.. Cimpean E. Sechelarie.M. Popescu.. Putnam.Bibliografie . Bucuresti: Editura Didactica si Peda gogica..L. (1997).O.. F. I asi: Institutul European . N.M. Soitu.. Iasi: Editura Pol irom . (2002) managementul resurselor umane. Petrisor. Arta de a comunica. (1998). O.(2005). Pitesti: Editura Paralela 45 . L.. (2004). Jablin. Thousand Oa s     . Cluj-Napoca: Editura Risoprint . A. Bucuresti: Editura Economica . Constantin Stoica. . Pânisoara. D. I. L.F.A. Publishers: Sage. Managementul firmei si dezvoltarea resurselor umane in org anizatii. Pedagogia comunicarii. T. (2001).. Constantin. The New Handboo of Organizational Communic ation. Comunicarea eficienta.

A. autoritatea necesara. 2005. Carnegie).1. Diferenta dintre grupuri si echipe . Grupul de lucru reprezinta colectivul de persoane implicate în organizatii. 7 9 West. Termenul relatie de munca descrie raporturile care exista într e angajatori si angajati la locul de munca. p. Petelean. 8 Tripon. 1. Lucrul în echipa. Performanta în e chipa. Ele au aceleasi obiective globale de lucru. 33 10 Belbin. A. contracte de munca) sau informale sub forma contractului psihologic. LUCRUL ÎN ECHIPA Camelia Stanciu 1. acorduri de procedura. Munca este exercitarea efortului si aplicarea cunostintelor si aptitudinilor în ve derea realizarii unui scop. Munca în echipa este capacitatea de a munci împreuna pentru a realiza o idee comuna. Management operational. M.. M.A.. Aceste raporturi pot fi formale (de ex. ce îndep linesc sarcini în vederea realizarii obiectivelor organizatiei din care fac parte. Beyond the Team Exista multi termeni care descriu munca în grup în cadrul organizatiilor si modul în c are îsi defasoara activitatea. Munca în echipa delimitari conceptuale Echipa este locul unde se întâlnesc si interactioneaza grupuri diferite care îsi împarta sesc sperantele despre scopuri si roluri într-o atmosfera armonioasa8. autonomia si resursele cerute de scopuri le propuse9. p. care exprima anumite presupuneri si asteptari în legatura cu ce au de oferit si sunt doritori sa dea efectiv managerii si angajatorul (Kessler & Undy). este sursa ce le permite oamenilor obisnuiti sa atinga rezultate neobisnuite (A.. capacitatea de a directiona realizarile individuale spre obiectivele organizatio nale. A. On.. 2003...Capitolul II.

De asemenea. a început sa înlocuiasca tot mai mult referirea la grupuri si orice activitate este descrisa ac um ca munca în echipa. reciproca a folosi ter aceste notiuni personal d Acele persoane sunt interdependente. înseamna ca tensi unile si comportamentele contradictorii vor fi demonstrate în echipa.. dar nu este necesar ca sa fie adevarata. aceasta înseamna ca în cele mai mul te echipe oamenii vor contribui cu abilitati diferite. oferind câteva caracteristici care sa realizeze diferenta dintre cele doua10. În literatura exista tendinta de menii de grup si echipa unul în locul celuilalt si nu este usor sa se faca o distinctie între . prin definitie.Toate echipele sunt. Echipele apar când un numar de persoane au un obiectiv comun si recunosc ca succesul lor epinde de succesul altora. grupuri. Echipa Grup Marime Limitata Medie / mare Selectie Esentiala Irelevanta Leadership Partajat / prin rotatie Singular Perceptie Întelegerea reciproca a cunostintelor Concentrare pe lider Stil . În practica. Tot el pune sub semnul întrebarii daca este utila distinctia dintre grupu ri si echipe. adica toate grupurile sa fie echipe. Belbin arata ca pe masura ce munca în echipa devine un termen la moda.

Coordonare a rolurilor Conformism convergent .

Aceasta definitie identifica câteva t rasaturi importante ale echipelor: . dizolvate. valorifica mai bine resursele fiecarui membru. sunt mult mai orientate spre obiective decât organizatia în ansamblu.. .A.R. Echipele: .K. . 2008. . atributii clare. . obiective de realizat si o abordare comuna. M. responsabilitati precise. se considera reciproc responsabile. comunicare deschisa si onesta. reorganizate sau redimensionate. sunt cele mai indicate pentru a rezolva probleme complexe care necesita opinii si cunostinte diferite. sunt mai flexibile decât grupurile organizationale deoarece pot fi mult mai usor formate.. . . participare directa la adoptarea si aplicarea deciziilor. Smith). climat psihosocial prielnic colaborarii si sprijinului reciproc. . reprezinta un excelent mediu de învatare. încredere. . recompensarea succeselor individuale si de echipa. sistem de norme. obiective comune definite cu rigoare. . valori etice si principii împartasite de toti membrii. . Gh. pentru care s e considera reciproc responsabile (J.cit. Liderul si munca în echipa. Echipa ca structura socioprofesionala se caracterizeaza prin11: 11 Aradavoaice. . 9 12 West. urmarirea unor obiective comune de realizat. pretuire si recunoastere a muncii si rezultatelor obtinute de catre membrii ec hipei. îsi stabilesc mult mai usor o viziune si un scop propriu. statut si roluri bine determinate s i distribuite celor cu calitati adecvate. . cultiva loialitatea si functioneaza pe principiul toti pentru unul si unu pentr . respect reciproc si cooperare activa. op. realism si credibilitate. . 35 . .. urmarirea unui scop comun. p. Katzenbach & D. numar mic de persoane cu abilitati complementare. p. .Spirit Interactiune dinamica Oponentii sunt persecutati de majoritate Prin munca în echipa se întelege un numar restrâns de persoane cu abilitati complement are care urmaresc un scop. urmarirea unei abordari comune. .

spital. În conceptia lui H. Gazzarg. etc. .u toti. scoala.). Munca în echipa presupune colaborarea mai multor persoane care împart acelasi spati u de lucru. trebuie obtinut urmatorul acronim: Efortul Conjugat Holist Incita la Performante Apreciabile Sarcinile care se preteaza mai degraba lucrului în echipa decât muncii individuale t rebuie sa fie alese în functie de urmatoarele criterii12: . favorizeaza delegarea de responsabilitati pentru ca ofera garantia de a contro la comportamentul membrilor sai prin norme proprii.. în vederea atingerii unui tel comun. V. Hodgson. indiferent de locul în care se lu creaza (birou. H. Owen.

autonomie gradul de libertate pe care îl au echipele cu privire la felul în care îsi fac treaba. necesitatea interdependentei si interactiunii sarcina presupune cooperarea. de la ceva neînsemnat precum momentul pauzelor de lucru. . mai ales legate de bac ground-ul acestora si expe rienta în tipul de sarcina pe care echipa trebuie sa o execute. la luarea deciziilor priv itoare la noi produse sau alt personal. Construirea unei echipe eficiente 2. schimbul de informatii si dezbaterea deciziilor cu privire la metoda cea mai efi cienta de lucru. . Formarea La acest nivel apare adesea un grad ridicat de anxietate. . cerându-le mai multa responsabilitate si deprinderea unor noi aptitudini pe parcurs. cerinte variate sarcina presupune multiple competente stapânite de diversi indiv izi. normarea. Cea mai importanta sarcina este stabilirea clara si de comun acord a obiectivelo r. Etapa este caracterizata de încercari repetate de a identifica sarcinile în termeni de parametri relevanta si de a stabili cum anume se vor realiza. etapa de agitatie. semnificatia sarcinii contributia importanta a sarcinii la atingerea scopurilo r organizationale sau la dezvoltarea societatii în general. oportunitatea de a acumula noi cunostinte asigura membrilor sansa de a-si îmbuna tati sau extinde deprinderile si cunostintele.     . co municarea. . Membrii echipei pun înt rebari care reflecta interesul cu privire la rolurile atribuite si la resurse. . . etapa de functionare si întrerupere a activitatii. completivitate sarcini complete.. Indivizii din cadrul echipei cauta informatii despre alti membri. 2. posibilitati de executare a sarcinii sarcina poate fi executata astfel încât sa co nstituie o provocare pentru membri.1. 1965) pr esupune 5 stadii: formarea. Etapele dezvoltarii echipei Modelul cel mai cunoscut si mai raspândit de evolutie a echipei (Tuc man. precum si de stabilirea tipu lui de informatii necesare si a modului în care vor fi utilizate.

Psychological Bull etin La membrii echipei La conducatorul echipei La întreaga echipa Anxietate evidenta fata de perspective Tentative de a se face neobservati Reevalura ale carierei profesionale Bucuria / regretul fata de schimbarea conducatorului Stare de confuzie temporara Sabotaj Lipsa de încredere sau repros Testarea noului conducator Panica Aspiratie la functiile importante Tentative de preluare a controlului Schimbari aparent aleatorii Evaluari incorecte ale personalului Idei preconcepute negative Nepotism Asteptari exagerate / frustrare Reactii la stres Cresterea / scaderea stimei de sine Comportament competitiv Redefinirea domeniului   ..Tipuri de comportamente disfunctionale în echipele aflate în tranzitie13 13 Tuc man. 1965. B. Development Sequence in Small Groups.W.

Scaderea nivelului de ingenuitate Neclaritati în ceea ce priveste obiectivul/prioritatile grupului Suspendarea lucrului Un numar excesiv de sedinte / întrevederi Formarea de noi coalitii Renuntarea la proiectele inovante Schimbarea sistemului de .

iar proiectele majore vor fi finalizate sau întrerupte. 2. Normele trebuie impuse în conformitate cu nevoile organizatiei. exista tentatia de a le parcurge în viteza   . dar. membri importa nti vor parasi grupul. autoritatea si/sau competenta coordonatorului. în timp. Sunt vizate alegerile. Apar norme sau reguli acceptate si modalitati de lucru referitoare la comportamentul individual si colectiv. În unele cazuri se constata reluarea unor etape pentru a le parcurge gradat.Reactii la stres recompense Etapa de agitatie În timpul acestui stadiu apar conflictele între indivizi si subgrupuri. Acest stadiu se caracterizeaza prin onestitate si deschidere în rezolvarea diverge ntelor. Se întocmesc planuri si se stabilesc standard e.2. Normarea În timpul normarii are loc rezolvarea conflictelor. toate echipele. iar echipa începe sa abordeze s arcina din perspectiva unei cooperari pozitive. Nu toate grupurile urmeaza schema propusa de Tuc man. la diverse niveluri. La acest nivel trebuie organizate sisteme de revizuire regulata pentru ca echipa sa dea randament în continuare si sa fie în legatura cu mediul în care actioneaza. de regula. Implicatiile statutului de membru al grupului Deoarece în primele faze rezultatele sunt minime. în mijlocul careia indivizii se simt bine si încep sa colaboreze mai relaxati. Întreruperea activitatii La acest stadiu nu ajung. Se stabileste o structura de lucru eficienta. Etapa de functionare Membrii echipei încep sa vada rezultatele date de concentrarea constructiva a ene rgiei asupra sarcinii comune. iar membrii nu accepta eventuale în cercari de dominare din partea conducerii.

Desi tentanta. Apartenenta la echipa În ceea ce priveste componenta echipelor. grupul va atinge productivita tea maxima. care trec prin stadii de evolutie în functie de vârsta. Pe de alta . Grupurile îsi pot înceta evolutia la diferite etape. La fel ca si oamenii. conducerea acesteia. e necesar sa existe o combinatie de per soane cu abilitati si caractere diferite. unele nu ajung niciodata pe de plin functionale. crearea de noi ide i va fi limitata si toata lumea va dori sa joace aceleasi roluri si sa îndeplineasca aceleasi sarcini.sau de a le scurt-circuita. sperând ca prin aceasta. co mplexitatea sarcinilor. experienta. ceea ce duce la reducerea tensiunilor. si astfel se poate accelera realizarea unei atmosfere de încredere. acesta idee nu da rezultate. timpul necesar pentru ca echip a nou constituita sau cea modificata sa devina pe deplin productiva se poate reduce prin împartasirea pr eocuparilor si asteptarilor legate de grup. climatul organizational si cel extern. a caror durata depinde de factori precum: maturitatea indivizilor si a echipei. Dat fiind caracterul inevitabil al acestor etape. Printre aceste elemente diversitatea membr ilor are un loc aparte. echipele trec si ele pr in etape previzibile. Pentru a creasi mentine echipe performante trebuie luate în considerare toate elem entele care influenteaza eficacitatea grupurilor. maturitate si alti factori. Membrii grupului se pot întelege între ei pentru a evita surprizele. Daca sunt prea asemanatoare. a îngrijorarii sau anxietatii tipice etapelor de formare si antrenare. Atunci când membrii echipei sunt omogeni exista o serie de avantaje: usuri nta de a crea relatii sociale între membriisi începutul interactiunii necesare pentru a munci împreu na. car e permite renuntarea la aspectele interpersonale în favoarea celor legate de sarcinile profe sionale. echipa putând acum sa mearga înainte si sa functioneze.

Munca în echipa poate avea legatura cu persoane din afara grupului. se poate dezvolta un potential de performanta o data aceste probleme au fost rezolv ate. definirea problem ei si partajarea informatiilor. po t fi implicati agenti economici sau organizatii comunitare.parte omogenitatea poate sa limiteze punctele de vedere. aceasta este marimea ideala. trebuie sa le permitem sa se gândeasca la ea si sa puna întrebari pentru clarificare. de exemplu. În general. fixarea unor termene face s arcina mai usor de abordat. se observa o implicare redusa. ci le va si permite sa-si formeze o viziune mai clara în privinta sarcinii si a ceea ce ar trebui sa r ealizeze. acestia trebuie sa învete sa lucreze îm preuna. Într-o echipa de pâna la 6 membri este probabil ca toti sa devina implicati. În cele mai mari. Aceste aspect e sunt importante atunci când echipa lucreaza la sarcini complexe. Din diversitate provine o baza mai mare de talente. dar care pot fi productive. Acest aspect nu ar tre bui sa se limiteze doar la a le spune în ce consta. Cercetarile au aratat ca diversitatea poate crea probleme în stadiile initiale de formare a echipelor. Trebuie sa ne asiguram ca membrii echipei sunt tratati egal. Odata ce au fost stabiliti membrii echipei. de pâna la 10 persoane. poate contribui la cresterea motivatiei. iar progresul va fi mai usor de monitorizat. iar aceia care nu doresc sa munceasca nu se pot ascunde atât de uso r. fiecare etapa poate fi realizata cu succes. Claritatea sarcinii Trebuie sa ne asiguram ca sarcina este clara pentru toti. cuprind a desea una sau doua persoane care nu contribuie foarte mult. Aceasta apare atunci când conflictele interpersonale care pornesc din d iversitate vin sa încetineasca procesele de grup cum ar fi construirea relatiilor. Grupurile mai mari. Cei mai tacuti nu vor fi domin ati de personalitatile mai puternice. ideilesi creativitatea. Pe parcursul unei activitati mai îndelungate în echipa. informatiisi perspective variate care pot sa îmbunatateasca procesul de luare a deciziilor sau de solutionare a unor probleme. Chiar daca echipele ar putea întâmpina dificultati în a rezolva aceste probleme. Aceasta nu numai ca le va furniza informatii concret e. .

în care sunt specificate obiectivele care trebuie îndeplinite.Implicarea membrilor echipei Pentru ca o echipa sa functioneze cu succes. sa-si ofere sprijin. sa decida competent. echipa trebuie sa includa persoane capabile sa identifice problemele si persoa ne cu abilitati de rezolvare a problemelor. atât în vederea obtinerii succesului în echipa. Ricu. într -o maniera care sa promoveze eficacitatea. sarcinile specifice. Autorul descrie 3 tipuri de abilitati de care o echipa trebuie sa tina cont pent ru a ajunge la rezultate bune pe plan profesional: . membrii sai ar trebui sa fie compl et dedicati finalizarii sarcinii si realizarii obiectivelor. Membrii trebuie sa devina camarazi. str ategia si succesiunea pasilor. cât si în vederea dezvoltarii fiecarui membru. rolurile pe care acestia trebuie sa le îndeplineasca si abilitatile pe care trebuie sa le posede. Ei trebuie sa sprijine procesul si produsul muncii în echipa. are nevoie de oameni cu expertiza tehnica. . construirea unei echipe eficiente presupune un bun desig n al lucrului în echipa. . . sa-si împarta echitabil munca. În conceptia lui V. numarul necesar de oameni. Realizarea unui consens si asumarea sarcinii de catre fiecare membru al echipei este foarte importanta. Competitia dintre membrii unei echipe joaca rar un rol într-o munca de echipa efic ace.

. 48 17 Idem. Gh. 49 1.. se ajuta rec iproc si stau în acelasi birou. respectiv o echipa sa fie formata din cel mai mic numar de membrii care pot realiza sarcina ceruta. 3. barierele de comuni care se estompeaza. Petelean. On. agreabilitate. op. Echipele eficiente tind sa aiba dimensiuni reduse mai putin de 10 membrii. ci doar de câteva persoane car e împart acelasi spatiu si fac acelasi tip de activitate. profit pentru companie: existenta unor angajti eficienti si motivati are în tim p efecte benefice   . N.. însa liderul t rebuie sa aiba grija sa mentina energia si concentrarea acestora.. mentinându-i orientati spre telul colect iv. Pentru a vorbi de o echipa. În mod ideal. p. trebuie ide ntificat acel ceva.. N. iar membrii grupului dialogheaza deschis si degajat despre probleme si solutii. în jurul caruia s-a format colectivul.14. comunicare mai buna: datorita existentei unui scop comun. retentie sporita: nimeni nu-si doreste sa plece dintr-o echipa în care se simte bine. eficienta sporita: o echipa sudata poate fi coordonata mai eficient si va urm ari coerent sarcinile. Echipele au un tel sau un obiectiv spre care tind toti membrii sai. A. nu putem vorbi de o echipa. În practica..Factorii de personalitate nu pot fi ignorati. O echipa performanta necesita un leadership eficient... chiar daca circumstantele se schimba permanent. Training manager. p. Codecs 15 Tripon. A. 5. membrii unei echipe de succes înregistreaza scoruri înalte la dimensiunile: extraversie. 2. ibidem 16 Aradavoaice. grad ridicat de motivare: existenta colaborarii si comunicarii cu cei din ech ipa în vederea realizarii obiectivelor comune reprezinta pentru fiecare membru al grupului de l ucru un motiv de a veni la munca din placere. care sa fie în masura sa tr aseze directii clare si sa genereze un climat de încredere membrilor sai. expertii propun abordarea Thin small. Când es te vorba de numarul membrilor unei echipe. constiinci ozitate si stabilitate emotionala. A. impactul pe care aceste grupur i de lucru îl au asupra performantei organizatiei sunt urmatoarele: 14 Ceaus.cit. Ed. Ceaus considera ca daca avem câteva persoane care lucreaza împreuna. 4.

cu interese si asteptar i diferite. deci de o echipa16. Aradavoaice arata faptul ca selectia celor mai potriviti oameni trebuie sa se realizeze dupa un set de criterii17. precum: . Esenta construirii unei echipe rezida în clarificarea sperantelor despre scopuri si roluri.asupra profitului companiei. de acomodare a unora cu altele. Ave m de-a face cu indivizi diferiti. de asimi lare a statutelor si rolurilor lor. . . pregatire profesionala de specialitate. Dezvoltarea echipei si a individului se petrece dinau ntru în afara. cu profiluri psihologice diferite. . . personalitate bine conturata. din scopurile echipei trebuie delimitate obiectivele de urmarit pentru fiecare membru. cauzele acestora si de a prop une solutii pentru îmbunatatirea muncii. loial institutiei. . puterea si deprinderea de a sesiza disfunctiile. capacitate de a pune la dispozitia grupului întregul sau poten tial de munca. experienta. atitudine ferma si principiala . spirit de echipa. Indivizii participanti se concentreaza mai întâi asupra schimbarii pe care trebuie s a o faca în ei însisi si apoi asupra extinderii la alte domenii de influenta din echipa15. Initial. Gh. . iar ace stea trebuie percepute ca fiind scopuri proprii. Alcatuirea unei echipe performante reprezinta o activitate foarte complexa. liderului si celor cu care lucreaza. caracter integru. O echipa este un eco-sistem. în concordanta cu specificul domeniului de activitate. echipa se prezinta ca un grup în formare în care au loc fenomene psihosoci ale specifice de relationare a persoanelor. Atunci când toate aceste procese se stabilizeaza si functioneaza no rmal se poate vorbi de un grup structurat si coeziv.

20 Rezultatele obtinute în urma unui sondaj realizat pe 230 de manageri resurse umane din SUA. creativitate. Fig. p. daca exista schimbare la nivel de structura si sistem. abilitati relationale pentru a instaura si mentine raporturi interumane corect e.. Figurile urmatoare prezinta comparativ echipa eficienta si echipa ineficienta. p... o programare detaliata si efici enta a productiei si cresterea capacitatii angajatilor cooptati în echipe de a rezolva conflictele dint re ei. 1 Echipa eficienta19 Scop si directie clare si comune Energie si entuziasm Umor si buna dispozitie Procese bine definite si . Cum sa formezi echipe eficiente. Majoritatea firmelor îsi stabilesc sau trec printr-un proces de stabilire a valori lor si a propriei viziuni asupra viitorului lor. pentru schimbari radicale atunci când necesitatile muncii o cer. .. 15 19 Eales-White. daca acest proces este perceput ca necesar si poate fi eficient daca viziunea si valorile s unt stabilite în comun. preocupare pentru implementarea elementelor de noutate. de a formula si avansa metode de lucru noi. . de asemenea. R. . spirit inovator. taria de a-i comunica nemijlocit sefului ce aspecte din actul de conducere sun t deficitare. op. indica faptul ca printre beneficiile muncii în echipa se numara: o viziune mai bun a în legatura cu stabilirea directiilor majore privind productia. daca ele coincid cu cele ale liderului si. Datorita schimbarii rapide si nesigurantei din mediile de afaceri. forta morala pentru eventualele esecuri. 18 Eales-White. R.cit. Eales-White afirma ca o echipa se formeaza din motive organizationale si mot ive individuale18. care sa asigure alinierea la viziunea si valorile mentionate. 2004.

gestionate Întrebari ingenioase si suport Roluri clare Hotarâre Devotament si implicare Concentrare si perseverenta Gândire si planificare Învata din greseli Creativi si flexibili Feedbac si ajustare Deschisi si onesti Comunicare interna si externa Produc performante semnificative   .

M. 2 Echipa ineficienta20 20 Idem. 37 Membri izolati Lipsa simtului directiei sau al scopului Lipsa rolurilor clare Pierdere de timp Lipsa sprijinului Intrigi Aparitia subgrupurilor Lipsa planificarii sau erori în planificare Obiective secrete si politica puterii Subminarea autoritatii liderului Prea conservatori nu îsi asuma riscuri Lipsa de experienta Nerespectarea limitelor de timp Idei neluate în seama Urmarirea excesiva a procedurii si a . idem.. p.A.Fig. p. 19 21 West.

Când sarcina e interesanta. 3. apare mai ales când indivizii cred ca nu au o contributi e semnificativa la realizarea sarcinii. Fenomenul de lene sociala. tot astfel si m embrii vor depune mai mult efort.detaliilor Prea seriosi si concentrati pe sarcini Produc performante slabe M. West prezinta câteva indicatii cu privire la înfiintarea unei echipe eficiente2 1: 1. vor fi mai creativi si mai dedicati daca sarcinile individuale sunt captivante si provocatoare. indivizii devin mult mai angajati. Echipele trebuie sa aiba de executat sarcini interesante. Indivizii trebuie sa simta ca au un rol important în soarta companiei. Sarcinile individuale trebuie sa fie semnificative si sa aduca satisfactii. Indivizii vor lucra mai intens daca sarcinile impuse îi motiveaza.A. O modalitate de a-i face pe membri sa se s imta importanti pentru echipa este utilizarea strategiilor de negociere si clarificare a rolului. La fel cum pentru o echipa este important sa aiba o sarcina interesanta de realizat. Indivizii trebuie sa aiba de executat sarcini semnificative. . mai motivati si mai cooperanti în îndeplinirea ei. fiind interesan te. provocatoare si placute în acelasi timp. 2. Exami narea atenta a îndatoririlor fiecarui participant si identificarea obiectivelor individuale si de echipa fac ca membrii sa înteleaga si sa demonstreze celorlalti contributia personala la succesul echipe i.

Indivizii trebui e sa simta ca nu doar munca lor este indispensabila. nu transformati divergentele de opinii si solutii în motive de cearta sau acuze. Investigarea fenomenului de lene sociala indica faptul ca acesta este rar întâlnit atunci când oamenii îsi percep contributia ca fiind indispensabila performantei întregii echipe. La fel de important este ca si munca individuala sa fie supusa evaluarii. Priviti-le ca pe ceva firesc. bucurati-va împreuna. cautati sa sesizati elementele comune. pentru a le dovedi ca sunteti mai inteligent si mai priceput decât ei. cu calitati. substitui nepriceperea celuilalt. consultati-va cu ceilalti. nu comentati negativ diversi colegi si nu form ati grupulete care sa dezbine echipa. 2. . cautati împreuna cauzele esecu lui si reluati cu încredere actiunea initiala. lucrati bine si intens. unice si evaluate în c onformitate cu un standard. . sau pentru a demonstra sefului ca sunteti mai valoros decât oricine. evitati denigrarea si calomnia. informati-va reciproc. pastra ti-va calmul si luciditatea. comunicati. 5. . ci pentru reu         . . 1991). Trebuie sa existe obiective clare de echipa însotite de feedbac în vederea ating erii performantei. ajutati-va si cooperati activ. nu va învinuiti unul pe altul. tratati-i asa cum ati dori sa fiti voi tratati. aspiratii si scopuri la fel de legitime ca ale voastr e. Din aceleasi motive pentru care este important ca indivizii sa aiba scopuri cla re si feedbac asupra activitatii. Contributiile individuale trebuie sa fie indispensabile. Reguli necesare în vederea mentinerii unei echipe eficiente . cu trebuinte. Cercetarile arata ca performanta este ridicata atunci când oamenii primesc sarcini precise (Loc e si La tham. a nevoii de a îndeplini bine îndatoririle de serviciu. Obiectivele constituie un factor de impulsionare daca se asigura si feedbac .4.3. urmariti obtinerea performantelor nu pentru a-i surcla sa pe colegi. aveti taria de a recunoaste si a aprecia deschis ideea celuilalt atunci când este mai buna. . în caz de succes. este vital casi întreaga echipa sa aiba succes la aceste aspec te. ci din întelegerea necesitatilor munci i. Acceptati ideea ca astfel va completati recipro c nu din compasiune sau pentru a acoperi. ajutati-va în proc esul pregatirii si derularii unei actiuni. ci si ca realizarile lor sunt vizibile pentru cei lalti. ca pe n iste oameni capabili. respectati-va colegii. în caz de esec.

nu afisati aere de superioritate. fr amântarile si satisfactia voastra. pentru îndeplinirea activitatilor organizatiei. p. atitudine. împartasiti din trairile. . Maxwell descrie 10 etape care trebuie parcurse pentru a investi în propria ec hipa22: 22 Maxwell.. recunoasteti des chis în ce consta vina voastra acest lucru va consolida imaginea personala în ochii colegilor.C. . 157160 1. relatii. . 2005. indiferent de valoarea si experienta pe care o aveti. echipa. învatati din ex perienta celorlalti. . Selectati cei mai buni oameni cu putinta! . Discutati pe marginea lor. Totul despre lideri. de aportul personal la r ealizarile grupului. cereti-le ajutorul atunci când aveti nevoie.sita actiunii.C. 2. nu-i învinuiti pe altii pentru greselile personale. apreciati cu franchete si onestitate rezultatul muncii colegilor. evitati aroganta si trufia. J. J. Luati decizia de a pune bazele unei echipe! Hotarârea de a dezvolta membrii echipei reprezinta primul pas spre construirea une i echipe mult mai bune. nu le subapr eciati initiativele si stradaniile de a obtine performante. abordati cu tact si discretie si problemele care depasesc c adrul profesional. dezvoltati si consolidati sentimentul de prietenie. ci promo vati lauda sincera si îndemnul prietenesc. asumati-le.

altii mai încet. cu atât potentialul lor este mai mare. energia si resursele p e care le investiti. Unii oameni se dezolta foarte repede. Nu mai investiti în jucatorii care nu se dezvolta! Una dintre cele mai dificile experiente pentru orice membru al unei echipe este sa lase în urma un coechipier. 10. . 8. Verificati daca investitiile facute în echipa dau roadele scontate! Trebuie sa observati daca obtineti un câstig pentru timpul. 7. trebuie sa se extinda pentru a le putea face fata cu succes. Oferiti echipei cea mai mare sansa pentru a reusi! Una din cele mai importante sarcini pe care le aveti de îndeplinit este îndepartarea obstacolelor în asa fel încât echipa sa aiba o sansa cât mai mare de a obtine succesul. Creati noi oportunitati pentru echipa! Atunci când o echipa are posibilitatea de a pasi pe un teritoriu nou sau are sansa de a se confrunta cu noi provocari. ci si într-o formula personala. Platiti pretul necesar instruirii echipei! 4. Conferiti membrilor echipei responsabilitate si autoritate! Cea mai semnificativa evolutie a oamenilor apare deseori ca urmare a încercarilor si greselilor din experienta personala. Faceti lucrurile împreuna ca o echipa! Singurul mod de a dezvolta identitatea si coeziunea între membrii echipei este sa îi reuniti nu numai într-o formula profesionala. 5. Ridicati în slavi succesele obtinute de echipa voastra! Oamenii sunt dispusi sa munceasca din greu daca sunt apreciati pentru eforturile lor. 3. 9. dar rezultatul final dorit este progresul.Cu cât oamenii din echipa sunt mai buni. Dar este necesar sa faceti acest lucru daca un membru din echipa ref uza sa se dezvolte sau sa se schimbe pentru binele colegilor. 6. Orice echipa care doreste sa treaca la un nivel superior d e randament trebuie sa ofere membrilor echipei autoritate si responsabilitate.

68 . la cât de bine comunica si interactioneaza unul cu altul. . Liderul trebuie sa initieze procese care sa contribuie la eficienta echipei. Instruirea si orientarea echipei spre victorie presupune interventia pentru îndru mare si sustinere în vederea realizarii unui lucru eficient. liderul trebuie sa se asigure ca mem brii poseda deprinderile si abilitatile necesare. liderul are trei îndatoriri generale: 23 Idem. Operativitatea acesteia nu se obtine decât prin exe rcitiu. instruirea si sustinerea echipei în vederea obtinerii succesului. În conceptia lui M. . Coordonarea echipei difera de modul traditional de conducere. Conducatorii trad itionali tind sa dea instructiuni si îndrumari. p. Rolul liderului este acela de a încuraja echipa în scopul deprinderii lucrului în grup. ci sa impuna pareri. etc.3. Pentru a crea si mentine o echipa unitara. formarea si mentinerea unitatii echipei. având un rol mai mult autoritar de cât de sustinere. West23. c azare. pri n luarea unor decizii convenabile.). echipamente IT. Conducerea echipelor 3. Liderul trebuie sa învete sa fi e sensibil la dispozitia membrilor. . mai degraba decât sa caute sfaturi si sa joace rol ul unor mediatori. Nu încearca sa se integreze. Crearea conditiilor adecvate înseamna în primul rând sa ne asiguram ca grupul are o sa rcina precisa de executat si ca detine resursele necesare atingerii scopului (buget necesar.1. managementul conflictelor si dezvoltarea un or mijloace noi si îmbunatatite ale muncii în echipa. crearea conditiilor care sa asigure îndeplinirea sarcinii. rezolvarea problemelor.

încurajându -i pe membri sa-si asume responsabilitatea atunci când lucrurile nu merg bine. ca pe un tot unitar. Astfel.Liderii eficienti ai unei echipe împartasesc responsabilitatile acesteia. 24 Idem. planul este precis... instruire a corecta a indivizilor. 71 25 Ibidem 26 Idem. Grupurile sunt receptive la interventiile din partea conducerii ma i ales la înfiintare. nu doar asupra fiecarui component al ei. op. Functia de conducere implica în mod categoric impunerea unei directii precise asup ra activitatii echipei. sporindu-le motivatia24 . Aceasta presupune acordarea unor recompense adecvate. Loc e si Latham (1991) cred ca suntem mai receptivi la scopuri clare si interesante. J.. Functia de conducere include câstigarea suportului organizational care ajuta echi pa sa-si atinga scopul26. 168 29 Idem. ceea ce îi determina sa se implice total în încercarea de a transforma telul în realitate. Liderii încearca sa cordoneze echipa ca pe un întreg.C.cit. p. pe parcursul executarii sarcinii sau când o etapa a activitatii s-a încheiat. Viziunea impusa de lider îi provoaca pe ceilalti. configuratia si vechimea echipei. 72 27 Ibidem 28 Maxwell. Functia de conducere presupune planificarea potrivita a interventiilor în vederea succesului27. p. dimen siunea. Acest lucru se poate realiza lucrând la autoritatea. cunoasterea informatiilor referitoare la functionarea si strategiil e organizationale de care au nevoie. Conducerea se refera la procesul de initiere a unor interventii strategice adec vate motivarii si îndrumarii echipei. astfel încât acea sta sa functioneze eficient25. decât la simp lul îndemn fa tot posibilul!. Functia de conducere presupune modelarea sau proiectarea echipei. p.   . 174 Realizarea scopului are consecintele sale membrii pot vedea valoarea rezultatul ui pentru clienti si pentru ei însisi. p. orientând membrii si asigurând contributia lor la atingerea obiectivului stabilit.

staruinta. Acelasi autor enumera o serie de calitati pe care trebuie sa le posede pot entialul lider29: . dar si învinsi Sunt numai învingatori 3. constiinciozitate a si un puternic .În conceptia lui J.2. inte gritatea. încrederea pe care o inspira. Maxwell28pot fi comparate doua prototipuri de lideri: Lideri care au obtinut succesul prin competitie Lideri care au obtinut succesul prin colaborare Îi considera pe cei din jur niste dusmani Îi considera pe cei din jur prieteni Se concentreaza numai asupra lor însisi Se concentreaza asupra altora Sunt mereu suspiciosi la adresa altora Le întind o mâna de ajutor semenilor lor Câstiga numai daca sunt buni cu adevarat Câstiga daca sunt buni sau daca echipa lor este buna Victoria depinde de talentele lor Victoria lor depinde de talentele celor din jur Obtin o victorie mica Obtin o victorie mare Si putina bucurie Si o bucurie pe masura Sunt si învingatori. Caracterul Calitatile care trebuie sa însoteasca un caracter pozitiv sunt: sinceritatea. înclinatia spre învatatura. autodisciplina.

.respect pentru munca în echipa.

Încrederea este apanajul unei atitudini pozitive. Cei mai mari lideri ai lumii ramân încrezator i în fortele lor indiferent de situatie. Când este vorba d e disciplina. Încrederea Oamenii sunt atrasi de indivizi care inspira încredere absoluta prin întreaga lor fi inta. fie nu au înva tat nimic din din greselile comise. Performanta Poetul Archibald MacLeish scria: Un singur lucru este mai dureros decât învatatul din experienta sa nu înveti din experienta .. Toti liderii s unt posesorii a doua caracteristici: se îndreapta spre o destinatie si sunt capabili sa-si convinga sem enii sa-i urmeze. Influenta Arta de a conduce presupune exercitarea unei influente puternice. Oamenii înzestrati cu atitudini pozitive pot sa ajunga în locuri inaccesibil e semenilor lor. care devine o prioritate de grad zero . Un lider de exceptie are capaci tatea de a darui încredere atât în fortele proprii. Propriul comportament va influenta si determina comportamentul pe care ceilalti îl manifest a fata de noi. exista doua aspecte importante care trebuie analizate: unul îl constituie emotiile. iar al doilea timpul. Autodisciplina Liderii adevarati se caracterizeaza printr-o disciplina de fier. fie nu au încercat sa faca nimic în viata. . oamenii aleg din doua lucruri: suferinta impusa sacrificiul pe care îl implica disciplina si suferinta provocata de regretul care se naste din oportunitati ratate si mediocritate. Atitudinea pozitiva Individul a carui atitudine îl determina sa adopte o perspectiva complet pozitiva este o persoana fara limite. Oamenii care nu au înregistrat performante. cât si în fortele oamenilor sai. Încrederea confera putere. . . . . În cazul liderilor. capacitatea de a-i întelege si hotarârea de a interactiona cu ei. Talentul de a lucra cu oamenii Talentul de a lucra cu oamenii implica o grija permanenta pentru semenii nostri. .

. îl va ajuta la rezolvarea creativa a conflictelor. sunt animati de o dorinta puternica ce îi determina sa continue lupta pentru îndeplinirea obiectivelor. Liderul care nu permite ca actiunile altor persoane sa-i dicteze reactiile.Liderii eficienti recunosc faptul ca reactiile lor emotionale sunt propria lor r esponsabilitate. oamenii disciplinati îl folosesc la maxim. Erorile si avantajele conducerii R. 3. Abilitatea unui lider de a inspira încredere este similara cu abilitatea de a comu nica eficient. Arta de a comunica eficient Un lider care nu are capacitatea de a comunica nu poate sa-si exprime viziunea în asa fel încât sa-i determine pe oameni sa actioneze în spiritul ei. Liderii îi pot încuraja p e participanti sa fie flexibili în abordarea activitatilor.4. Sternberg a identificat patru tipuri de convingeri gresite care îi pot induce în eroare pe lideri30: 30 West. 3. Esenta unei conduceri eficiente reprezinta articularea unui plan clar si înd rumarea echipei prin viziune si strategii spre atingerea scopului. M. În ceea ce priveste timpul. 77 . Esenta conducerii eficiente presupune caldura afectiva. . se va îngriji de identitatea echipei. idem. Comunicarea înseamna interactiune pozitiva. De asemenea. îsi concep un plan pentru realizarea acestor obiective. analizând obiectiv procesele care au loc si înva tând odata cu ceilalti cum se lucreaza mai bine în echipa.3. iata 3 caract eristici ale liderilor disciplinati: îsi identifica cu exactitate obiectivele pe termen scurt si lung. Un bun conducator va reprezenta interesele grupului: îi va proteja reputatia. p. are parte de o libertate nelimitata.

2002) a identificat 4 tipuri de capcane care pot determina ese cul liderilor31: 31 Idem. membrii pot cadea victime unor fenomene precum lenea sociala. nu face de cât sa conduca la confuzie si ineficienta. iar responsabilitatile nu au fost sta bilite. Hac man sustine ca un procedeu mixt. dar e o eroare sa cread a ca stiu totul. Atunci când configuratia grupului e neclara. sau atitudinea de profitor. echipa sa fie bine închegata (cu un n umar mic de membri care sa realizeze eficient proiectul) si sa dispuna de informatii clare s       . Numirea colectivului de munca echipa . R. 85 . Eroarea omnipotentei: liderii cred ca sunt atotputernici si pot face ceea ce vor . . Hac man sustine pentru a obtine o structura stabila sunt necesare 3 elemente: o sarcina bine planificata (care sa-i motiveze pe membrii). diminuarea ei poate du ce la prea multa libertate si chiar la haos. Eroarea omniscientei: liderii pot sa stie multe lucruri. dar tratarea mambrilor în mod individual. . A doua strategie este aceea de a desemna o sarcina si a le atribui indivizilor r aspunderea de a identifica modul în care o pot realiza. astfel încât suma eforturilor combinate ale me mbrilor sa dea nastere produsului întregii echipe. Eroarea invulnerabilitatii: liderii cred uneori ca li se permite orice. pentru ca apoi. Simpla formare a unui grup mare. Exacerbarea sau diminuarea autoritatii. Exacerbarea autoritatii poate genera anxietate membrilor. cu propriile performante si recompense. ca se pot sustrage de la raspundere.Eroarea egocentrismului: liderul considera ca totul se învârte în jurul lor si iau în ca lcul doar propriile interese si nevoi atunci când iau o decizie importanta. în care oamenilor li se spune ca sunt o echip a. Hac man (1990. în lipsa unei directii.. fara sa se gândeasca la legitimitatea sau moralitatea faptelor lor. fiind însa tratati ca indivizi separati. p. În cadrul echipei pot fi stabilite responsabilitati individuale. r esponsabilitatile fiecaruia sa fie coordonate de lider. ca pot s capa nepedepsiti.

implicit. precum si interventia la momentul potrivit pentru a asigura un randame nt sporit. prin urmare. Rezultatele creativitatii de grup se finalizeaza în inovatii. fara a acorda atentie sprijinului organ izational. Rezolvarea problemelor mai putin structurate presupune gândirea laterala.i precise cu privire la limitele autoritatii si responsabilitatii sale. Etape în rezolvarea creativa de probleme Creativitatea de grup se refera la generarea noului prin interactiune în cadrul u nui grup de persoane. Conducerea unui grup presupune constientizarea constanta a proceselor care au lo c în cadrul acesteia.1. În aceste cazuri se valorifica creativitatea. Desemnarea unor obiective interesante. la evenimente sau relatii umane care nu comporta so lutii unice. . Convingerea ca membrii au deja competenta necesara lucrului în echipa. care încurajeaza identificarea si punerea unor noi probleme si. abilitatea si capacitatea managerilor de a p revedea si genera idei. liderii trebuie sa depuna un efort considerabil pentru a-si exercita inf luenta orizontal si vertical. pentru a asigura echipelor sisteme de sprijin adecvate în organizatii. . Rezolvarea creativa a problemelor în echipa 4. inventii c omune sau în solutii la problemele complexe sociale. Desi lucrul în grup este considerat actualmente elementul de baza al functionarii organizatiilor. 4. persoanele care coordoneaza echipele sau lucreaza în cadrul lor nu sunt suficient instruite. . gasirea unor noi solutii..

Aceasta etapa se refera la concentrarea asupra scopului sau analiza detinatorilo r de interese. ci pentru ca este cea mai buna. Pe parcursul acestei etape. Este recomandabila o atitudine critica. membrii trebuie sa abordeze dificultatile care apar si sa fie pregatiti pentru a modifica corespunzator modul de aplicare a solutiilor identificate. Ideatia Daca se reuseste împiedicarea încercarilor de a oferi solutii în prima etapa. echipa va realiza faptul ca implementar ea este pasul cel mai simplu si mai profitabil al rezolvarii problemelor. Daca cineva emite o idee care es te preluata imediat. este important sa nu optam doar pentru cele obisnuite. vor trebui alese 3 sau 4 care par mai potrivite. membrii echipei încep sa caute solutii înainte de a clarifica. dar pozitiva si înc urajatoare. cel putin o pr opunere trebuie sa sugereze o noua modalitate de a aborda problema. Brainstorming-ule negativ contribuie la descoperirea dezavant ajelor în mod constructiv si la remedierea lor prin modelarea propunerilor. echipele cauta în general sa iasa dintr-un impas. Selectia În continuare. analiza sau redefini problema însasi. Daca în a doua etapa s-au obtinut mai multe raspunsuri. scopul este acela de a sustine o controversa constructiva pentru i dentificarea unei solutii adecvate. selectarea unei optiuni si implementarea acesteia. cea mai import anta etapa în rezolvarea acesteia. De obicei. În aceasta etapa. Implementarea Urmând cu seriozitate primele trei etape. Atunci când iau o decizie. trebuie facute modificarile de rigoare. Explorarea Clarificarea si investigarea unei probleme constituie. probabil. Echipa nu trebuie sa aleaga o solutie doar pentru ca e o solutie. atmosfera de siguranta creata pri n sustinerea verbala a inovatiilor este deosebit de importanta pentru promovarea încrederii. Studiile legate de rezolvarea problemelor arata ca cea mai buna metoda este sa înc epem cu generarea solutiilor posibile. Sedinta de brainstorming negati v este indicata pentru orice idee.Rezolvarea problemelor implica 4 stadii bine definite: explorarea problemelor. . generarea alternativelor. pasul u rmator consta în propunerea diverselor modalitati de a rezolva problema.

timp si cooperare din partea persoanelor din afara grupului care ar putea influenta efic ienta procesului de aplicare. aptitudini care participa la procesul de solutionare creativa. de dezvoltare a aptitudinilor pers oanei. care v izeaza acceptarea provocarilor. scopul fiind a cela de a obtine un numar mare de propuneri. .2 Tehnicile creative ofera noi modalitati de abordare a problemelor cu care s e confrunta grupul si aduc alternative neobisnuite pentru strategiile deja existente. retinându-si criticile si încearca sa le utilizeze pentru a genera noi idei asa-numitul fenomen de parazitare.. fara a se preocupa de calitatea lor. membrii grupului emit cât mai multe idei. începând cu depistarea si definitivarea formulari i problemei si terminând cu strategia de implementare a solutiei. p.. 99 Brainstorming-ul clasic În cadrul acestei tehnici. de producere a ideilor.În etapa implementarii.A. acestea sunt utilizabile în toate stadiile procesului de rezo lvare creativa a situatiilor cu care ne confruntam. 2006 (coord. Participantii accepta sugestiile. Iata câteva dintre aceste tehnici32: 32 Câmpean.). Semnificatii si continut. E. Metodele si tehnicile creative sunt utilizate în scop pragmatic (de rezolvare efe ctiva a unei probleme într-un mod mai original) si educativ. inovatorul trebuie sa obtina sprijin referitor la resurse . În pofida prejudecatii ca metodele si tehnicile creative intervin doar în etapa de generare. Educatia pe tot parcursul vietii. 4.

care are în vedere c ompetenta superioara a indivizilor fata de grupuri la sedintele de brainstorming.cantitatea genereaza calitatea. Aceasta metoda are ca punct de plecare rezultatul studiilor de psihologie social a diferentiata si porneste de la urmatoarele idei fundamentale33: 33 Androniceanu. p. care presupune o analogie. A. chiar si cele neobisnuite sau absurde.mixta. probabilitatea de a gasi idei valoroase va fi mai mare. 58 34 Stoica-Constantin. fara a avea o paternitate precisa. este binevenita.fiecare individ normal este apt de creativitate în masura în care nu este inhibat de atitudinile reprobative ale celorlalti membri ai grupului si în masura în care atomosfera care creaza în grup îl lasa sa fie spontan.analitica.imaginatia. rezultat ul fiind generarea unui numar mare de idei într-o perioada de scurta de timp. o confruntare permanenta a ideilor si o analiza individuala a lor fara evaluare. reprezentând o combinatie a primelor doua. Managementul schimbarilor.orice critica este interzisa. astfel încât fieca re idee genereaza o alta. Valorificarea potentialulu i creativ al resurselor umane. . ideile se amplifica si se îmbogatesc continu u. chiar absurda. . Regulile acestei metode sunt: . deci cu cât numarul de idei va fi mai mare. . .. .Sunt cunoscute mai multe modalitati de obtinere a ideilor si solutiilor interme diare care conduc la solutia finala: . care presupune o succesiune de rationamente. p. 1998. 2 07 . Varianta scrisa a brainstorming-ului Aceasta tehnica este o varianta a brainstorming-ului clasic.separarea momentului emiterii ideilor de evaluarea lor critica. în care se accepta toate ideile.prin intermediul discutiilor în grup. Creativitatea pentru studenti si profesori.stimularea asociatiei de idei pe baza celor exprimate de altii. ele fiind o emanatie a întregului grup. A. .progresiv liniara. Membrii echipei stau la o masa rotunda.. având în fata câteva pagini albe pentru notar ea . . 2004.

mai mult. l a reexaminarea . . fiecare va nota sugestiile pe paginile colegilor. indivizii po t comunica si la distanta. Sunt îndemnati în special sa paraziteze propunerile celorlalt i. care au posibilitatea sa participe la acesta a ctiune de grup. Este util pentru verificarea unei pro puneri noi sau pentru evaluarea tacticilor. Brainstorming-ul negativ Brainstorming-ul negativ este utilizat mai ales ca o strategie de a promova con centrarea asupra sarcinii si gândirea critica în echipa. Aceasta varianta a brainstorming-ului are câteva avantaje34: .se respecta ritmul celor lenti. Este utila. toti au acces la rezultatele procesului. persoanele pun hârtiile în mijloc. Dupa ce scriu 10-15 idei.este mai profund decât barainstorming-ul oral. Brainstorming-ul în retea (brain-netting) presupune crearea unui fisier la care au acces toti utilizatorii.ideilor. Problema în discutie apare sub forma unui titlu în fisierul respectiv si toti membrii introduc idei sau sugestii legate de propunerile colegilor. Astfel. Metoda este utila atunci când membrilor le este greu sa gândeasca împreuna de la început . practivilor sau a obiectivelor deja existente (West . de asemenea.îndraznesc si cei timizi. . Urmarirea scopului Aceasta metoda poate fi folosita în etapa explorarii si clarificarii problemelor. implicând examinarea si evaluarea critica a scopurilor propuse. Ideile notate pe hârtie pot circula si pot fi dezvoltate pe parcursul mai multor zile. O varianta productiva a tehnicii amintite implica utilizarea retelelor de calcu latoare. 1997). Apoi.1996.

. Urmatoarea etapa presupune alegerea ideilor mai neobisnuite din numeroasele com binatii posibile. Poate oferi sfaturi u tile în privinta modificarii adecvate a sugestiilor de schimbare sau a scopurilor echipei. Formularile de tipul as vrea sa. si cum sa. 166 Procesul creativ de rezolvare a problemelor decizionale este menit sa favorizeze . ajuta la clarificarea acestuia. Analiza detinatorilor de interese Este vorba despre analiza propunerilor de schimbare sau a obiectivelor echipei din perspectiva celor afectati direct de activitatea grupului. însa metoda este aplicabila doar în cazul în care avem de-a face cu o problema care po ate fi divizata în mai multe elemente. organizându-se un brainstorming pentru fiecare si alegându-se apoi ideile care par m ai promitatoare sau mai creative. Modelul Osborn pleaca de la premisa ca potentialul de creativitate si inovare al indivizilor si grupurilor este îngradit de diferite împrejurari.. Un astfel de tabel ne ofera într-un timp foarte scurt un numar mare de variante d e rezolvare.. car e preceda enuntarea obiectivului. Tabelul de elemente Se refera la descompunerea unei probleme în mai multe elemente sau componente.. 1963. ea este esentiala pe ntru a încuraja membrii sa identifice si sa cerceteze ipotezele principale care sunt deseori pre luate fara discernamânt.. Mai mult. p. care sa-i faca pe oameni sa se simta bine în afara serviciului. Apoi. activitatile care se vor desfasura..F. grupul genereaza idei pentru orice tema sau componenta în parte. A. timpul si scopul întruni rii.. 35 Osborn.modului în care sunt definite problemele si ideile.. Modelul îsi propune sa deblocheze ac est potential si sa prescrie procedurile de stimulare pas cu pas a ideilor creativ-inovative35. în vederea propulsarii echipei. Applied Imagination: Principles and Procedures of Creativ e Problem-Solving. l ocul în care se va organiza evenimentul. Elementele acestei probleme pot fi urmatoarele: persoanele care vor participa. generate de tabelul de elemente. Exemplu Echipa trebuie sa lanseze o idee pentru organizarea unui eveniment social nou. Abordarea în discutie duce la conceperea unui numar mult mai mare de scopuri decât cel stabilit initial de echipa.

5. Succesele echipei servesc la întarirea angajarii membrilor ei în activitate. Avantajele si dezavantajele muncii în echipa Munca în echipa poate suda sau destrama grupul.1. Crearea uno r raporturi calde . în timp c e lipsa lor poate duce la nemotivare si la un randament scazut. devine astf el responsabil pentru reusita sau esecul grupului pe care l-a creat. Cel care îsi propune sa ajunga la performanta prin construirea si consolidarea unei echipe învingatoare. Avantajele muncii în echipa. pr oductia de idei si elaborarea solutiei. iar companiile au început sa tina cont de nevoia de comunicare s i contact uman a propriilor angajati.desfasurarea elementelor cheie ale procesului decizional: definirea problemei decizionale. Reusitele sau înfrângerile nu se datoreaza în exclusivitate nici sefului. Într-o echipa ideala. 5. oamenii au posibilitatea de a-si fructifica propriil e atuuri. În orice activitate. ci sunt rezultatul ambelor parti . Necesitatea muncii în echipa a devenit tot mai evidenta pe masura ce politicile de resurse umane au evoluat. nici subalternilor. constientizând valoarea motivationala superioara a dialogului si sustinerii reciproce într-o echipa. succesul este de cele mai multe ori rodul efortului comun. al muncii în echipa. Relatia dintre membrii echipei are un impact considerabil asupra performantelor ei.

grija reciproca aratata de membrii echipei si capacitatea lor de a-si întelege s entimentele. Membrii unei echipe ajung sa se cunoasca foarte bine. Lucrul în echipa este folosit adesea ca mijloc de combatere si diminuare a rutine i zilnice. conlucrând la depasirea dificultatil or curente. Daca aceste legaturi ajung sa fie puternice. prestata 8-10 ore/zi. inclusiv cele legate de salarizare. Printre avantajele muncii în echipa se mai numara cele legate de climatul afectiv pozitiv. pretuirea în egala masura a tuturor membrilor echipei. întelegerea indicatorilor emotionali din cadrul interactiunilor. . . corespunde cel mai bine necesitatilor interne de dezvoltare. . Lucru l în . care sa stimuleze: . depinde de umorul acestora. natura sarcinilor curente si modul în care aceasta activitate. . Un alt avantaj al muncii în echipa este dezvoltarea empatiei. mai ales în situatii neplacute. diversitatea si varietatea solutiilor oferite creste aritmetic cu fiecare membru . Interactiunea este un plus al echipelor. capacitatea de a controla emotiile în cadrul interactiunilor personale. În plus. Nu salariul se constituie în cel mai important factor de motivare. Munca în echipa reprezinta calea succesului si a performantei. un tratament echitabil pentru toti. . . confortul afectiv poate suplini si compensa alte lipsuri. fiecare proiect aducând cu sine experienta con tactului cu ceilalti si bucuria de a beneficia de sprijinul acestora. Dezvoltarea unor interactiuni empatice depinde de o strânsa colaborare între lider s i membrii echipei. folosirea în comun a informatiilor si cunostin telor. valorile împartasite. încredere si respect reci proc. o abordare constructiva si pozitiva a comunicarii la nivel interpersonal. cooperare si colaborare. un mediu sigur si stimulativ în care oamenii sa se simta încurajati si sa nu se teama de acuz atii în caz de esec si nu în ultimul rând. Munca în echipa presupune încredere. sprijin oferit pentru învatare si pentru depasirea situatiilor dificile de îndata ce acestea apar. asigurarea accesului egal al tuturor membrilor la exprimarea opiniilor si preo cuparilor lor. .între membrii depinde de: comunicare (deschisa si onesta). ci continutul munc ii. Manifestarea empatie i în cadrul echipelor este esentiala pentru ca fiecare membru are posibilitatea de a se dezv olta si de a-si folosi propriul potential. Empatia ajuta echipele sa-si cladeasca încrederea si sa colabo reze cu eficacitate. lucrul în echipa poate fi extrem de motivant. De aceea.

. Alte avantaje ale lucrului în echipa: . relatiile personale se îmbunatatesc. Prin combinarea experientei si abilitatii lor de învatare. . sa se sustina si sa nu gândeas ca individualist. realizarea deplina a potentialului individual. rolurile fiecarui membru sunt bine definite. având în vedere abilitatile de expert iza si capacitatile fiecaruia. agreate de toata lumea. Membrii echipei îsi pot acorda sprijin reciproc si în privint a nivelului de motivare. . . O echipa bine construita permite membrilor sai sa se concentreze pe valorificar ea propriilor talente si competente. exista un înalt grad de motivare al persoanelor.echipa îi determina pe membrii sai sa interactioneze. . . creste participarea la actul decizional. sprijinul si încurajarea membrilor echipei îl ajuta pe fiecare sa-si rezolve sarci nile. resursele sunt utilizate optim. echipa genereaza mai multa inovatie si cr eativitate decât o persoana izolata. a directionarii activitatii spre atingerea obiectivelor dorite si cons tientizarii strategiilor gresite. mem brii unei echipe bine construite pot oferi mai multa flexibilitate. Prin confruntarea unor idei diferite. . . stabilirea unor scopuri clare.

apar anumite dezavantaje. nu se pot obtine performante apreciabile. în care fiecare încearca pe cont propriu sa-si rezolve problemele. Rolul si eficientizarea muncii în echipa sunt recunoscute. însa drumul catre atinger ea performantelor profesionale poate fi alunecos. Nu toti oamenii pot lucra în echipa. care potenteaza calitatea si randamentul muncii fiecaruia. Daca între acestea nu exista compatibilita ti. viziuni si motivatii comune centrate pe acceptarea scopului propus. din armonia relatii lor interpersonale. La aceasta stare.2. întelegere reciproca. în care certurile si neîntelegerile sunt frecvente. Valorificarea potentialul ui de munca al fiecaruia. Practica ne demonstreaza ca nu e suficient ca un grup profesional sa fie format din personalitati puternice. sa le accepte si s a-si sublimeze interesele personale în favoarea interesului de grup. care se naste din interactiunea cu grupul. din identificarea oamenilor cu valorile si scopurile grupului. lucrul în echipa cere angajatilor sa coopereze unii cu altii. atitudinile de izolare. ci cu ceva mai mult. se manifesta orgoliile si antipatiile. trebuie avut în vedere faptul ca nu oric e proiect poate fi relizat în echipa. A lucra într-un grup dezbinat. evolutia în cariera profesionala nu se îndeplinesc fara a respecta cerint ele formarii si mentinerii spiritului de echipa. competente si cu experienta. de desconsiderare sau indifere nta. sa schimbe informatii. managerii trebuie sa ac orde o importanta . sa se confrunte cu diferentele. De aceea. reprezinta fara îndoiala un obstacol serios pentru a munci cu placere în ech ipa. Atunci când avem de-a face cu o astfel de activitate si când se dor este realizarea ei în echipa. Un aspect negativ al muncii în echipa este acela ca rezistenta la schimbare este în general mai mare decât în cazul persoanelor separate. sunt mai indicate pentru a rezolva probleme complexe care necesita opinii si c unostinte diferite. s olidaritate si camaraderie. în care denigrarea celuilalt este practicata în mod curent. valorifica mai bine resursele fiecarui membru. Dezavantajele muncii în echipa Desi munca în echipa are avantajul de a fi mai eficienta prin faptul ca le permite membrilor sai sa îsi completeze reciproc abilitatile.. . se ajunge numai atunci când oamenii înteleg ca întregul nu este egal cu sum a partilor. 5.

Desfasurarea activitatii în echipa poate genera anumite probleme. Un test psihologic de extraversie si comunicare poate infirma aceste declaratii. Faptul de a depinde de cineva poate fi des tul de frustrant pentru unii. la început oamenii se declara ca fiind buni jucatori de echipa. Teama de conflict si de implicare (inamicii interactiunii) reprezinta un alt dez avantaj. O alta consecinta negativa a lucrului în echipa poate fi si sentimentul redus de satisfactie personala la finalul unui proiect. Încercarea de evitare a conflictului conduce la autocenzurarea comunicarii. termenele sunt depasite în lant. în cazul specialistilor care dau rezultate mult mai bune daca lucreaza singuri. De aici genereaza teama de conflict.. lipsa încrederii reciproce poat e da nastere unor neîntelegeri între membrii. întârzierea se amplifica continuu. care altereaza procesul de realiz are a actiunilor în vederea atingerii obiectivelor comune. profilând o persoana ca re lucreaza mai bine individual si care prefera solitudinea.desavârsita la crearea a ceea ce se cheama echipa de succes. În cadul echipei pot aparea conflicte. mai ales atunci când partenerii nu-si respecta angajamentel e. De obicei. gata sa faca fata oricaror sarcini si gata sa dialogheze cu oricine. Iata de ce disponibilitatea exprima ta trebuie sa fie reala. Dincolo de aparente pot exista nemultumiri în colectiv. unii inconstienti. altii neexprimati. obligând la asumarea constanta a responsabilitat ii propriilor sarcini. motiv pentru care se acorda atât de multa importanta prezentei unor calitati absolut necesare acestui tip de organizare a muncii. Dinamica grupului contine si factori ascunsi. Echipa înseamna comunicare directa. . deoarece neîndeplinirea acestora este imediat sanctionata de grup. deschisi la ideile si sugestiile altor a.

. Stanciu. Codecs . Tuc man.W. Codecs . A. Osborn. Iasi     . Câmpean. 1963. Semnificatii si continut. Aradavoaice. Androniceanu. Totul despre lideri. Lucrul în echipa. Ed. 2005. V. A.. Gazzard. Hodgson. în Educatia pe tot parcursul vietii. Owen.. A. Tripon. Development Sequence in Small Groups. Bibliografie . de persoane di ficile în echipa. de roluri nu prea bine definite. Armstrong. Ed. de lipsa de comunicare... Ed... Ed..C. Amal tea. ca unele activitati au avut de suferit din cauza unor col egi de echipa mai slab pregatiti sau mai putin implicati. 2008. Ed. Mures . Rezolvarea creativa a problemelor în echipa.. J. 2004. Ed. Universitatii Petru Maior. H.. Bucuresti . Lectii practice. Polirom. s-ar putea ajunge la desfiintarea unor posturi si la supraîncarcarea p ersonalului cu activitati suplimentare. Cum sa formezi echipe eficiente.. Applied Imagination: Principles and Procedures of Creative ProblemSolving . Valorificarea potentialului creativ al resurselor umane. Stoica Constantin.A. Ed. Ed. atitudine. 2003. Psychological Bulle tin . Bucurest i . M. West. 2004. Tg. A. Petelean.. R. On. A. 1965. Management operational. Iasi . B. Managementul schimbarilor. Antet . Insti tutul European. Eales-White. echipa.. A. M.. All Educational. C. Managementul resurselor umane.. 2005. Aceste momente dificile i-ar putea detrmina pe uni i sa spuna ca singuri ar fi reusit mai bine. 2003. H.. All Bec . Performanta în e chipa. Manual de leadership. A. University Press . 1998. Creativitatea pentru studenti si profesori.F. Ed. relatii. Liderul si munca în echipa. Gh. 2004..E. Automatizarea excesiva a echipelor poate afecta coordonarea eforturilor cu cele ale altor echipe. 2006. Maxwell. Pe considerentul ca cei care detin aptitudini dezvoltate multilateral po t desfasura mai multe activitati. Bucuresti . coord.Într-o echipa pot interveni si momente mai dificile cauzate de conflicte determin ate de cele mai multe ori de probleme interpersonale.

Dear Mr/Ms Gregory (when you now the person s name) 2.oara BASIC SKILLS Pop Anisoara FORMAL LETTERS Outline 1. Formal greeting: Dear Sir/Madam (when you do not now the name of the person you are writing the letter to).g. COMUNICARE ÎN LIMBA ENGLEA Pop Ani. Introduction Opening remar s/reason for writing 3. Yours sincerely (when you now the person s name) Useful language Opening remar s (mild)     5.Capitolul III. starting a paragraph for each aspect 4. Formal ending: Yours faithfully ((when you do not now the name of the person             . Ending Closing remar s (e. Main body Write about main aspects of the letter in details. I loo forward to hearing from you) you are writing the letter to).

. With regard to. Firstly. As regards Closing remar s (mild) . I feel/believe I am entitled to a refund (strong) . I insist on/ I demand a full refund or I shall be forced to ta e legal action / the matter further . I am writing in connection with / to complain about / to inform you that (strong) . thirdly . I wish to express my deep/ strong dissatisfaction with To introduce new points . secondly. I hope that I will not be forced to ta e further action ELEMENTS OF AN EMPLOYMENT FILE APPLICATION FORMS Private and confidential Please complete and return it to the Personnel Director Which post are you applying for?       .

please give details What training courses or further studies have you underta en? Languages (state proficiency) Give names and addresses of previous employers.How did you hear about it? Surname Forenames Mr/Mrs/Miss Permanent home address telephone Present address Date of birth Place of birth Nationality Marital status Maiden name (if applicable) Number of children (age) Name and address of next of in (state relationship) Have you been employed by us before? If yes. wor ing bac wards from present j ob Dates Name/address salary Job title and duties Reason for leaving THE LETTER OF APPLICATION Outline         .

Any other important information (when you are available for the interview. references you can send. present job and studies Qualification Experience S ills and personal qualities that are suitable for the job   .1. where and when you saw it advertised 3. b. The name of the job/course. Ending Closing remar s . a. whe re and when you can be contacted. Introduction Opening remar s/reason for writing a. etc) Example of Job Application Letter 15 October 2009 The Office Manager PO Box 143 Sumner Par QLD 4074 Dear Sir/Madam Re: Receptionist Position I am applying for the position of receptionist. The Cour         2. c. d. a remar that you hope t hat your application will be considered. which was advertised in ier Mail on Saturday 14 Octoberl 2009. Main body Age.

To express reality .I have over 5 years experience wor ing in a busy office environment as a Recepti onist and general office administrator. In fact / As a matter of fact / Actually Ma ing amendments . I am writing to offer my apologies for To emphasize what you say . Please allow me to suggest / offer as compensation . Clearly. I have enclosed my resume and can be contacted at anytime for an interview on 33 3 3333 33.                 . I have recently completed a Certificate II in Business Administra tion at Sarina Russo Schools | Australia. Yours faithfully. obviously. Since beginning my wor ing career I have gained many s ills in the area of custo mer service and feel that I would be a valuable asset to your organisation. I am competent is the use of Microsoft Word. Maria Georgianu DEALING WITH COMPLAINTS Useful language Opening remar s . In all my previous employment positions. I insist on to ma e up for your loss / inconvenience Closing remar s . needless to say . Exce l and PowerPoint and have a current typing speed of 40 words per minute with 100% accuracy. Once again my sincere apologies for the inconvenience caused . I have been required to operate a 10 to 15 line switchboard and general commander systems. I hope that you can overloo this regrettable error.

I hope you will investigate these matters and promptly solve them. Yours faithfully Andrew Rogers         .p.Practice A. a tourist. I loo forward to hearing from you.s. we had to wait 50 minutes for my suitcases in the Baggage R eclaim area. Read the letter and discuss his complaints: Dear Sir / Madam. Finally. I m writing to express my dissatisfaction with some of your services which I consi der need improvement: First. delivery and installation of two sets of scales at the chec in should be dealt with a. as only one piece of luggage per person is allowed onto the aircraft. so as to avoid endless queues. on arrival. This speed of delivery is totally unacceptable. Second.a. pl ease ma e sure this rule is implemented and there will not be any quarrel on the plane. You wor at an airport in your country and have received this letter from And rew Rogers.

Tas 2 . Finally. Yours sincerely.B. I am sure that our staff will be more careful in the future and will strictly forbid any passenger to disobey this rule. Your luggage was improperly handled and as a result one of the troller wheels came off while the zip loc er of one of the exterior compartments was bro en. I would li e to assure you that we have al ready solved this problem by installing additional scales as we do not li e crowds in our airport. I hope that you will accept our apologies and will continue to use our airport i n your future travels. As regards the lac of sufficient equipment at the chec -in des . Read the letter of apology the airport administration manager wrote to the to urist: Dear Mr. it was due to an unexpected increase in the number of passengers. yet I assure you that this was a single occ urrence which is unli ely to happen again. I am sorry to say that the delayed delivery of your luggage was due to a technical problem which failed to be reported on time. Andrew Rogers. I am writing to express our most sincere apologies for the inconveniencies our s ervices have caused you. You are the administration manager of the Otopeni Airport. As far as the amount of luggage we allow on the aircraft is concerned. Write a letter of a pology to the                     . Dan Deleanu Airport Administration Manager Tas 1 Write a letter of complaint to the Administration of the Otopeni Airport mention ing the following: .

Yor . Y02 1PB England 10th September. 112. 2002 Mr. Yor Y02 1PB . 112 DK-Copenhagen 4 PARK HOTEL Main Boulevard. Main Boulevard. CONFIRMING RESERVATIONS Letter. Denmar Telephone/fax: + 01-107 092 e-mail: par d @dn.com September 12th. 2002 The Manager. 19 Brunswic Road.dissatisfied tourist. Par Hotel. DK-Copenhagen 4. Peter Gable England     19 Brunswic       Denmar     The Par Hotel has received the following Here is the reply       Road.

.

if possible. We require two twin-bedded rooms with baths for six nights. Gable. a suite and off ice tower. A deposit is not required. Please let us now if a deposit is required. the Wang Fujing Shopping District and ot her cultural highlights of Beijing. Swissotel Beijing Caters to today s discerning m odern business and leisure travelers. Murdoc Advance Reservations         Than you for your letter of September 10th 2002. We have much pleasure to confirm your boo ing of two twinbedded rooms with baths from 15th of November 21st 2002. Yours faithfully. Situated in Beijing s rapidly developing commercial and dip lomatic district. from November 15th. We are loo ing forward to your visit. Peter Gable Dear Mr. A. We would li e rooms with a view over the par again.Dear Sir. BASIC CONTENT Hotel facilities Swissotel Beijing Managed by Raffles International. Swissotel Beijing offers 430 guest rooms. inclusive. with easy access to the Forbidden City.         . Your rooms have a view over the par as requested. My family and I stayed at your hotel when we visited Copenhagen last year. three   Mr. Yours sincerely. We are now planning a second visit during November this year and hope it will be possible to stay at the Par again.

afternoon tea and coc tails. Extensive wor stations with broadband Internet access . The Happy Valley Chinese Restaurant features Cantonese and regional dishes. Swissotel Beijing -. private meeting rooms and private express chec -in and chec -out in our exclusiv e Executive Lounge. Hotel Facilities Dining and Entertainment: Swissotel Beijing -. . Swissotel Beijing combines individual. Non-smo ing room floors . The SwissCafe offers extensive international buffet and a la carte menu. a business centre and a well equipped health club.international restaurants. In-room laptop size electronic safes .Discount Hotel Boo ing In Beijing . ball and function rooms.Discount Hotel Boo ing In Beijing Indulge yourself in one of our F&B outlets. Executive floor: personalized service. complimentary brea fast. butler service. modern and functional design with local c haracter and renowned standards of Swiss hospitality. Rooms and Rates Swissotel s 430 guest rooms and suites are elegantly decorated. . service efficiency and product quality. In-room fax machine upon request . Location Swissotel Beijing is located on the east second ring road with direct access to Beijing subway and 30 minutes distance to Beijing International and Domestic Airport. including dim sum                 .

selection of coc tails. Kawa Japanese Restaurant (managed by Ishi awa Japanese Restaurant Company Ltd. Chine se teas. Swissotel Beijing s discerning catering team caters all ind of events: . along with snac s and pastries. . Services on Premises Swissotel Beijing -.delicacies. . Conference and Banquet Facilities Swissotel Beijing -. we provide a great variety of services: . . along with a selection of shops Hotel Amenities Meeting Facilities Business Center Par ing Currency Exchange Tic eting Office Domestic Long-distance Access International Long-distance Access Laundry Service                         . . Hong Kong International Medical Clinic. State-of-the-art audiovisual equipment with technical support. such as the Great Wa ll and the Forbidden City. Specialized in theme event catering at historical places.Discount Hotel Boo ing In Beijing With an extensive array of function rooms available. Airline Tic eting Office . 24h in-room dining. Ban of China with ATM . eleven interconnected function rooms and one grand ball room. . Business Centre . The landmar lounge features life entertainment. Beijing .) offers a variety of the Japanese cuisine. Tour and Travel Des . Currency Exchange . China Post Office . Five executive boardrooms.Discount Hotel Boo ing In Beijing In anticipation of your every day needs.

Handicap Friendly Room Gift Shop Flower Shop Photo Processing Service First Aid Beauty Salon Broadband Internet Access in all rooms Hotel Dining Chinese Cuisine Western Cuisine Coffee Shop Bar / Lounge Room Service .

cry = cries 2) anumite verbe adauga dresses.pers. Spelling (ortografie) La adaugarea terminatiei s au loc urmatoarele transformari: 1) consoana + y + s = ies. dress Pronunciation (pronuntie)     I don t wor in the afternoon shift   He wor s They wor   You wor You wor   I wor We wor             . do does. SIM PLE PRESENT/ PREZENTUL SIMPLU FORM: verb + (e)s . She wor s It wor s Forma negativa: DO NOT (DON T) / DOES NOT (DOESN T) He doesn t wor at night. generally. I read and answer my e-mail every day. USES: 1. wash washes. every day) He wor s in the currency department. try = tries.3 sg. es: go goes. habitual actions (usually.BASIC GRAMMAR 1. watch watches.

Do you wor ? Do you wor ? Does he wor ? Do they wor ? He does not (doesn. She doesn t li e coo ing every day 2. Does she wor ? Does it wor ? Where do you wor ? What do you do? How do you get there? When does he wor ? Eg.t) wor . SIMPLE PAST / trecutul simplu To be               Does he wor in the tourism industry?                                 . . the dirt on the streets after the rain.Terminatia prezentului simplu la persoana a 3-a singular se citeste: /s/ /z/ /iz/ coo s goes watches spea s does washes stops tries dresses Interogativ/negativ ? DO/DOES Negative Do I wor ? Do we wor ? I do not (don. I don t li e the rain and I don t li e the mud. Do you wor in the tourism industry? DISLIKES: . I don t li e the gossip and the lies (and especially now: the lies before electi ons). She li es reading boo s about everything. .t) wor .

.

he was/No. au fost wasn t weren t wasn t wasn t wasn t weren t weren t weren t You were not He was not She was not It was not We were not You were not They were not Was I? Were you? Was he? Was she? Was it? Were we? Were you? Were they? e. ea a fost noi am fost voi ati fost ei.   .Affirmative Negative Interrogative I was eu am fost You were He was She was It was We were You were They were I was not tu ai fost el a fost ea a fost el.g. he wasn t Where was he yesterday? He was at wor . Was he at the meeting yesterday? Yes. ele.

it.verbele terminate în y precedat de consoana: y ie: try tried dar .(I.Where were you yesterday afternoon? I was at home. anul/luna/saptamana trecuta ) Verbele regulate formeaza timpul trecut prin adaugarea terminatiei ED care poate fi citita: /t/ /d/ /id/ as ed moved wanted wor ed warned needed dropped played ended helped travelled nodded wished arrived accepted Scriere . REGULAR VERBS/verbe regulate FORM: . . gone     e.play. Go 2. went 3.g. forma a 2-a (Verb2) reprezentând timpul trecut s i este la fel la toate persoanele: 1. we. you.VERB-ED USE: actions finished in a definite past (actiuni terminate in trecut: yesterday .: Between 2002   2004 he wor ed in the accounts department. he.nu se dubleaza e final: live + ed = lived Eg. last year/month/wee . an hour ago/ ieri. you. IRREGULAR VERBS / verbe neregulate Verbele neregulate au trei forme. ramâne neschimbat: played. they) wor ed hard yesterday.     . she.

she. it. we. he. you. . you. (I.Infinitiv trecut participiu LIST OF IRREGULAR VERBS INIFINITIVE PAST PARTICIPLE INFINITIVE PAST PARTICIPLE be was/were been leave left left beat beat beaten Lend lent lent become became become Let let let   e.g. they) went to wor yesterday morning.

begin Began begun lie lay lain bend Bent bent Light lit lit bet Bet bet Lose lost lost bite Bit bitten Ma e made made blow Blew blown Mean meant meant   .

Bro e bro en Meet met met bring Brought brought Pay paid paid broadcast Broadcast broadcast Put put put build Built built Read read /red/ read /red/ burst Burst burst Ride rode ridden   brea     .

buy Bought bought Ring rang rung .

catch caught caught Rise rose risen choose chose chosen Run ran run come came come say said said cost cost cost See saw seen creep crept crept sought sought   See .

cut cut cut Sell sold sold deal dealt dealt Send sent sent dig dug dug Set set set do did done Sew sewed sewn draw drew drawn Sha e sha en   shoo     .

Shine shone shone drive drove driven Shoot shot shot fat ate eaten Show showed shown fall fell fallen feed fed fed Shut shut shut   shrun   shran   Shrin   drun   dran   drin .

feel felt felt Sing sang sung fight fought fought find found found sit sat sat fly flew flown sleep slept slept forbid forbade forbidden spo e spo en   spea   sun       san   Sin .

forget forgot forgotten spend spent spent forgive forgave forgiven stand stood stood freeze froze frozen steal stole stolen get got got give gave given sting stung stung   stuc   stuc   stic .

go went gone stri e stro e stric en grow grew grown swear swore sworn hang hung hung sweep swept swept have had had swim swam swum hear heard heard ta e ta en   too           .

hide hid hidden teach taught taught hit hit hit tear tore torn hold held held tell told told hurt hurt hurt thought thought eep ept ept understand understood understood   thin       .

neel nelt nelt Wo e wo en now new nown wear Wore worn lay laid laid win Won won lead led led write Wrote written Trecutul simplu inteogativ/negativ                   wa e .

No. He didn t wor for He wor ed for The Romanian Ban for Development Yes. he didn t.               Did she wor in a travel agency?         .Interrogative: DID + Verb1 Negative: DID NOT = DIDN T + VERB(1) Did he wor for IBM? Did he wor for OTP Ban ? When did they launch the new product? When did you send the fax? Why did they return our product? No. They launched the new product last spring. He wor ed for OTP Ban . 3. She wor ed in a private company. she didn t. She didn t wor in a travel agency. I sent it two hours ago. he did. FUTURE TENSE Timpul viitor se formeaza cu ajutorul auxiliarului will la toate persoanele. Because it had some problems.

Affirmative Negative (short form: haven t/hasn t) Interrogative (inversion) I have shipped the product You have shipped the product He has shipped the product She has shipped the product It has arrived.. you ll. he ll. You will have the answer in due time. PRESENT PERFECT FORM: have/has + verb (ed/3) He has resigned.I will call you tomorrow You will be present at the meeting. etc. she ll. She will tal to you soon.g. Will you be present at the meeting? When will the order arrive? 4.. Forma scurta: ll (I ll. He will have to meet the delegation at the airport. We have shipped the product You have shipped the product   . It will arrive tomorrow.) Negativul: will not = won t Interogativul: inversion. We will write to you about it.. e. They will give you an answer as soon as possible.

ALREADY (deja) We have already finished the report. TODAY : We have sold 20 units this wee . actiune începuta în trecut care continua pâna în prezent:       e. Have you shipped the product? Has it arrived? USED: 1.g I have read the boo   .They have shipped the product I have not shipped (haven t shipped) She has not shipped (hasn t shipped) It hasn t arrived yet. Cu urmatorii indicatori de timp: EVER (vreodata) Have you ever wor ed in a production factory? NEVER (niciodata) I have never been fired. JUST (tocmai) He has just applied for the position of tourism agent. actiune terminata într-un trecut neprecizat (rezultatul este vizibil în prezent) He has bro en his leg We have paid our staff He has signed the contract 2. 3. THIS WEEK. YET (înca) The delegation hasn t arrived yet. THIS YEAR.

indica de cât timp (durata perioadei) LATELY în ultima perioada SPEAKING TOPICS 1. We haven t seen him since 2000. SINCE indica de când (începutul perioadei) FOR . Job duties (describing responsibilities) . We haven t seen him lately.I have been a student for half a year. Applying for a job Questions at the interview 2. I have been a student since october 2006.

(2009). (2008. Hotel facilities/services 8.youtube. Pat Pledger. Editura Univers itatii Dimitrie Cantemir: Targu Mures . Loo ing after a visitor/guest 11.youtube. Definitia si obiectul igienei muncii Igiena muncii este ramura a igienei ce studiaza conditiile de munca si influent a acestora asupra organismului urmarind stabilirea unor norme fiziologice si complexe de ma         Lingua TV how to wait tables .com/watch?v=wyqfYJX23lg Chec ing in at a hotel http://www.3. Local touristic attractions 4. Anisoara Pop. Editura Unive rsitatii Dimitrie Cantemir: Targu Mures Capitolul IV. All Educational: Bucuresti . Presentation of a website 12. Elena Cristina Berariu. English for Human Resources. Giving directions 7. Local nowledge: specific Romanian food 6. (2009).com/watch?v=liAcG-RbjT4 Chec ing in at a hotel http://www. Entertainment opportunities in the area 10. Longman P earson Education . IGIENA SI SECURITATEA MUNCII Lucian Cepoi 1. Miriam Jacob.) Bazele limbii engleze in turism.youtube.com/watch?v=TbFVPYD-Kfs&feature=fvw Bibliografie . Romanian holidays and habits 5. Giving information about your company/hotel/restaurant 9. Advertising your business Listening: http://www. Peter Strutt (2006) English for International Tourism. Intensive English for Business Students.

ale inimii si circulatiei sângelui. a ritmului muncii. etc. capacitate de munca. folosirea nerationala a timpului de munca si odihna. Deficiente de constructie si amenajare a locului de munca: zone de munca subdim ensionate. Adaptarea organismului în timpul muncii . biologici. chimici. iluminat. modificari al e glandelor.suri care sa asigure confortul la locul de munca. Factori nocivi posibil cauzatori de îmbolnaviri profesionale cu specific legat de munca de agent de turism: Organizare nerationala a muncii: exagerarea efortului fizic sau intelectual. inclusiv cele determinate de suprasolicitarea diferitelo r organe sau sisteme în timpul muncii. deficit de încalzit. Boli profesionale Definitie: boli cauzate de factori fizici. chimici. prevenirea oboselii si a îmbolnavirilor profe sionale. . oboseala în munca Adaptarea organismului în timpul muncii . suprasolicitarea sistemului nervos central.modificari musculare. respiratorii. ale functiei rinichilor.ritm. 2. caracteristici e xercitarii unei meserii sau profesiuni. Factori nocivi din mediul de munca: fizici. modificari digestive. 3. biologici.

sex. Factori ai riscului de îmbolnavire: organizare nerationala a muncii. alimentatie. agenti fizici si chimici. factori de mediu si socio-economici: microclimat. Pozitii vicioase în timpul muncii . programe de preventie. musculatura. or ganizarea timpului liber. combaterea riscurilor la sursa. distribuite în cursul zilei de munca. pauze suplimentare de 3-5 min. mediului de munca. chimici sau biologici. atitudine fata de munca. vointa. stare de sanatate. relatii umane. gimnastica activa. . reducerea zgomotului. 4.. natura. gradul de însusire a calificarii. Capacitatea de munca Definitie: posibilitatile de a efectua o cantitate maxima de munca. picior plat.pot determina îmbolnaviri ale coloanei vertebra le. Boli profesionale Definitia bolii profesionale: afectiune ce se produce ca urmare a exercitarii u nei profesiuni. Combaterea oboselii: timp de munca de 8 ore zilnic. cauzata de agenti nocivi: fizici. biologici specifici serviciului. varice. Utilizarea pauzelor: o pauza mai lunga la mijlocul zilei de munca de 30-60 min. adaptarea muncii. Oboseala în munca Factori care provoaca oboseala: factori ce tin de conditiile de munca si factor i dependenti de mediu. Factori care determina capacitatea de munca: . const itutie. agenti patogeni fizici. caracteristici locului de munca precum si de suprasolicitarea diferitelor organe si sisteme în procesul de munca. factori care tin de organism: vârsta. 5.Ritmul de munca: determinat de durata. interes. iluminat adecvat. confort termic 15-22 grade C. suprasolicitari de tendoane. 6. umiditate relativa max de 60%. Masuri de reducere a riscului de îmbolnavire: evaluarea riscurilor care nu pot fi evitate. tipul efortului. Masuri pentru întretinerea capacitatii de munca: organizarea unui regim rational de munca si odihna tinând cont de cele trei faze de modificare a capacitatii de munca din curs ul zilei de lucru. chimici. regim de munca. evitarea riscurilor. aspecte de organizare a muncii. reflecta starea capacitatii de munca. . r ol psihologic al culorilor.

Conditii sanitare: sa nu produca noxe. laringitelor.cu variatii functie de activitate. cresterea celei de bioxid de carbon. îmbracaminte. varsaturi. scaderea ra ndamentului muncii. Definitie microclimat: complex de factori fizici ai aerului-temperatura. Vicierea aerului . sa aiba un r andament caloric cât mai mare. cresterea temperaturii si umiditatii aerulu i ducând la: transpiratie. Efectele microclimatului cald asupra organismului: transpiratii intense. Efectele microclimatului rece asupra organismului: scaderea temperaturii pielii .7. sa reali zeze un microclimat uniform. sa creeze conditii optime de ambianta termica. Zona de confort termic: iarna: 17-21 gradeC cu optim la 19 grade C respectiv 19 -23 grade C cu optim la 21 grade C vara . temperatura obiectelor si suprafetelor.5m/s. Sistemul de încalzire a unitatii. Norme individuale pentru factorii componenti ai microclimatului: temperatura ae rului 18-22 grade C. paralizii de nervi. cresterea tensiunii arteriale. amigdalitelor. ventilatia. umidit ate. miscarea aerului. adaptare la fac torii microclimatici. greturi.datorata procesului respirator cu scaderea concentratiei de oxigen. alimentatie. supraînc alzire. pierderi de lichide. temperatura su prafetelor sa nu difere cu mai mult de 4 gradeC fata de cea a aerului. 0. somnolenta ce apar în încaperi neve ntilate. umiditatea aerului 35-65%. favorizarea apariti ei faringitelor. . posibil degeraturi. Microclimatul locului de munca. ce caracterizeaza starea climat ica din spatiul restrâns al locului de munca. miscarea aerului max. scaderea capacitatii de concentrare si atentie. dureri de cap.

lampi. Electricitatea Surse de zgomote: externe. Limita maxima de zgomot . traseul prin corp si starea de sanatate a organismului. interne. Factori ce influenteaza actiunea curentului electric asupra organismului: inten sitate. nivel de calciu.soarele. artificial. Radiatii luminoase: surse . Primul ajutor în electrocutare: izolarea salvatorului. sistemului nervos. ochi. etc.orice corp cu temperatura peste zero absolut. Conditii sanitare: sa re alizeze conditiile de confort. durata de actiune. Evitarea accidentelor datorate curentului electric: protectia împotriva atingerii directe a unor elemente sub tensiune. sa nu modifice brusc temperatura. ochiului. Unitate de masura a sonoritatii: bell. deci bel. Igiena muncii la femei Factori din mediul de munca ce pot influenta organismul femeii: munca îndelungata în pozitie sezânda poate favoriza tulburari de circulatie si inflamatii ale organelor genitale. frecventa curentului. insomnie. . 9. Microunde: surse . Efecte: distrugerea bacteriilor. efecte sem nificative doar la intensitati mari.Ventilatia încaperilor: naturala. luminescent.natural. Actiunea zgomotelor asupra organimului: efecte asupra urechii. instalatii de telecomunicatii. 8. t repidatii. Radiatiile infrarosii: surse . artificiala. sa nu produca zgomot.aparate de încalzit. ef ecte asupra: pielii. incandescent. emit însa radiatii calorice. efe cte asupra functiei vizuale. scoaterea accidentatului d in circuit. pielii si sistemului nervos. Zgomote. Conditii în care pot avea loc accidente electrice: atingerea conductorilor de cur ent sau a pieselor metalice neizolate: ex. Radiatii Radiatii ultraviolete: surse . 10. scaderea atentie i.zgomotul exterior sa nu depaseasca 50 decibelli la 3 metri de fereastra. efecte asupra organismului: piele. reanimare de urgenta. mecanica.

fertilizarea solului. organizarea unor încaperi destinate pentru repaus si i giena individuala. bacterii cu rol în epurarea apelor reziduale. eliminarea bacteriilor în mediul exterior. durata a normala a timpului de munca. conditii de producere a bolilor infectioase: sursa de infectie (om sau animal) . Bacterii daunatoare omului: patogene si conditionat patogene Bacteriile patogene . acordarea de pauze de câte ½ ora din 3 în 3 ore pentru cele care alapteaza. agenti patogeni biologici. existenta unui organism receptiv la boala. existenta unei cai de transmitere. aparat digestiv). specifici muncii. existenta unei porti de intrare (piele. contactul direc t sau indirect cu sursa de infectie. chimici. B. 11. Enumerarea factorilor de risc pentru îmbolnavire: proiectarea si amenajarea neigi enica a încaperilor. Factori de risc pentru sanatate la locul de munca Definitie risc pentru sanatate: probabilitatea afectarii starii de sanatate a p ersonalului sau consumatorilor la locul de munca. fizici. aparat respirator. determina îmbolnaviri la om . Bacterii folositoare organismului: bacterii din intestinul subtire cu rol în prod ucerea unor vitamine: K. prepararea iaurtului si branzei(lactobac illi).Ocrotirea sanatatii gravidei: gravidele începand cu luna V si cele care alapteaza nu vor presta munci suplimentare si nici munca de noapte. bacterii din intestinul gros care favorizeaza digestia. . concepere si repartizarea defectuoasa a sarcinilor de munca. mediu de munca neigienic. Factori biologici A) Bacteriile Definitie: organisme microscopice invizibile cu ochiul liber formate dintr-o si ngura celula si care se înmultesc în organismul uman dar si pe diverse suprafete.

fructe. eliberare de toxine.în primele 1-2 ore se adapteaza la mediu si nu se înmultesc. Cai de transmitere a infectiilor si profilaxia lor. cresterea agresivitatii bacteriilor (de exemplu. . B) Virusuri. n urmatoarele 8 ore se înmultesc lent si daca se epuizeaza hr ana începe scaderea lenta a numarului lor. în urmatoarele 6 ore se înmultesc exponential. Clasificarea cailor de transmitere a infectiilor: aeriana. Spori rezistenti. Calea aeriana de transmitere .cea ridicata în scurt timp distruge mai eficient bacteriile decât un a mai scazuta ce actioneaza timp îndelungat. . legume. Factori fizico-chimici ce influenteaza înmultirea bacteriilor: . D) Parazitii . . Temperatura . determina la om îmbolnaviri denumite micoze: ale pielii. suprasolicitare. alimentatie defe ctuoasa). produc oua care se elimina în mediul extern si contamineaza apa. Raspândire peste tot. bronsita). apa-umiditatea crescuta favorizeaza înmultirea bacteriilor iar scaderea cantitat ii de apa de pe suprafete inhiba înmultirea bacteriilor. mai frecvent în zone aglomerate si spatii închise. amigdalita. mâini. digestiva. solul. organisme formate dintr-o celula sau filamente. determina la om îmbolnaviri numite parazitoze prin consumarea de substante nutri tive. praf cu bacterii. stranut). etc. . Timpul . se transmit: infectii cu bacterii si virusuri ce afecteaza caile respiratorii: gripa.Bacterii conditionat patogene . agenti vectori. . contact d irect. subs tanta organica rezultata din uscarea picaturilor de saliva. . modalitatea de transmitere: picaturi de saliva infectata (tuse.determina îmbolnaviri doar în conditii de scadere a rezistentei generale a organismului (oboseala. Organisme submicroscopice fara structura celulara care nu traiesc decât în interioru l unei celule gazda pe care o distrug înmultindu-se si producând la om si animal îmbolnaviri denumit e viroze.cea mai mare contagiozitate. se înmultesc rapid . organisme care cauta hrana si adapost în organismul uman . unghiilor. C) Ciuperci . prin utilizare necorespunzatoare a antibi oticelor).

. toxiinfectii alimentare. tr atarea bolnavilor si purtatorilor. boli transmise: antrax. izolarea. ustensile. b) Cale de transmitere prin contact direct: . haine. respectarea regulilor de igiena individuala si la locul de munca . peretilor. folosirea exclusiva a apei potabile . folosirea aspiratoarelor. obiectelor si mobilierului cu apa si detergent si apoi dezinfectia lor. apa contaminata. examen coprobacteriologic pentru depistarea bacteriilor patogene . Profilaxia infectiilor transmise pe cale digestiva: . alimente.Profilaxia infectiilor transmise pe cale respiratorie: depistarea. etc. igiena gurii si a nasului. a) Calea digestiva . evacuarea reziduurilor lichide si solide. boli venerice. . transmiterea bolilor. masuri de igiena personala: folosirea batistei la tusit si stranut. modalitate de transmitere: mâini. spalarea pardoselilor.boli cu contagiozitate mai mica dar caracter exploziv. maturare umeda. micoze. infectie HIV. tetanos. mâinile murdare: hepatita. muste. asigurarea cubajului de aer pe pers oana. monede c ontaminate. rapid si corect. aerisire repetata a încaperilor. . infectii streptococice si stafilococice ale p ielii si mucoaselor. bancnote.

. scaune decolorate. greturi.boala contagioasa data de bacilul Shigella care se elimina din i ntestinul omului bolnav sau a purtatorului sanatos si contamineaza apa. etc.boala contagioasa produsa de virusul hepatitei A. bronsii (bronsite). diaree. cardiace. . Imunitatea e de durata scurta . . oboseala. laringit e). dureri de st omac. se pot repeta în timp. varsaturi. diabet. varsaturi. toxiinfectii alimentare . deshidratare. igiena vietii sexuale. c) Cale de transmitere prin vectori: . localizare: nas (rinita). . astenie. Caracteristici: contagioase. Manifestari: greturi.datorate consumului de alimente contaminate cu anumi te bacterii: Salmonella. Viroze: . apa nepotabila. .boala contangioasa data de vibrionul holeric. definitie. capuse. investigatii epidemiologice la angajare. Gripa . Transmiterea se face prin consumul apei infectate. educatie sanitara. exemple vectori: pureci. etc. alimente contaminate cu mâini. hepatita virala tip A. plamâni (pneumonii). Manifestari: dureri abdominal e intense. Shigella.se poate repeta. lipsa apetitului. paduchi. varsaturi. . ametel i. Boli infectioase cu caracter profesional. Holera . Cale de patrundere în organism: alimente contaminate direct (de exemplu: oua). febra recurenta. articulare. greturi.Profilaxia bolilor cu transmitere sexuala: . diaree severa cu aspect de zeama de orez. periodic în anumite situatii . Manifestari: fe bra. etc. apar în anotimp rece. Profilaxia bolilor transmise prin vectori: distrugerea vectorilor.simptome: febra ridicata. Trans mitere: mâini murdare. bacil botulinic. boli transmise: tifos. Escherichi colli. virusurile sunt rezis tente la antibiotice. adresabilitate prompta la medic. imp ortanta declararii sursei de infectie. varsaturi. dureri mari de cap si gât. tuse uscata. alimente. Boli cu transmitere aeriana: . urini de culoarea ber ii negre. gât (faringite. scaune diareice cu mucus si sânge. dureri mu sculare. evolutie mai severa la vârstnici sau persoane cu afectiuni respiratorii.frecventa crescuta. da frecvent complicatii Boli transmise pe cale digestiva: . Manifestari: febra. etc. au ca sursa omul bolnav si uneori pasarile. colorare galbena a pielii si mucoaselor (icter). dizenteria: . ce apare mai ales în sezo nul cald.

dermatite infectioase: infectii ale pielii cu bacteria. Boli cu transmitere sexuala: sifilis.Boli transmise prin contact direct: . . Profilaxie: re spectarea regulilor de igiena. resp iratorii cu deces frecvent. . . tetanos . toaleta ranilor. Manifestari în candidoze: pete albe pe suprafata interna a obrajilor. izolare. masuri de educatie sanitara. Streptococul determina erizipelul. Stafilococii determina abcese. aparitie de scuame. Manifestari în micozele pielii paroase: par lipsit de luciu. Agent cauz al: candida deteremina candidoze ce afecteaza mucoasele. micoze: . microsporia. favusul-mi coze ce afecteaza pielea paroasa. secretii vag inale albicioase. gonoree. fetei. Manifestari în micozele pielii neparoase: pete galben-ca fenii în pliurile pielii etc. tratare. Determina manifestari severe nervoase si musculare. infectii ale pielii mâinilor. etc. herpes genital. întepaturi. prurit local. se rupe usor. onicomicoze (unghii). Profilaxie: depistare precoce.produs de bacilul tetanic aflat în pamânt. Patrunde în organism prin leziu ni ale pielii: rani. candidoze vaginale. educatie sanitara.localizare: dermatomicoze (pielea). tricofitia. Profilaxie: -vaccinare. Contaminarea: direct de la om la om sau indirect prin obiecte.

Boli profesionale datorate unor factori chimici: Conditii în care pot aparea boli profesionale prin intoxicatii cu reziduuri de pe sticide: prezenta lor pe si în obiecte. Profilaxia efectelor nedorite: evitarea expunerilor la soare între orele 11 -17 în cursul verii. transfuzie de sânge. lotiuni de protectie UV cu factor . dureri oculare.transmis prin intermediul paduchilor . alimente. . a obiectelor ce nu se pot spala (carti). ce pot aparea la practicantii spor turilor de iarna. tifos exantematic . Transmisa pe cale sexuala. Evolueaza în 3 stadii cu leziuni pe mucoase . seringi contaminate.. a ritm urilor de administrare. leptospiroze .efecte asupra organismului: stimuleaza activitatea org anismului. cardiace. pigmentari ale pielii iar pe termen lung poate favoriza tumori ale pielii. alimente. sol care se p ot acumula în plante. imunitatea. febra. Radiatii .agent cauzal parazit transmis prin tantarul anofel -manifestari: frison. utilizarea de creme. care odata patruns în organism e prezent pe toata durata vietii pacientului. Ex: stropirea cu pesticide a suprafetelor de lucru. piele. La nivel ocular: fot oconjunctivite cu secretie lacrimala în exces. masuri insuficiente privind excluderea prezentei lor în doza toxica în ape. radiatii ultraviolete . nu patrunde pin piele si mucoase intacte. complicatii hepatice. obiecte. sifilis-produs de Treponema palidum. purtarea ochelarilor de soare. instrumentar contaminat. Profilaxie: d epistare precoce. îmbracaminte. educatie sanitara. . . Boli profesionale datorate unor factori fizici. datorita folosirii necorespun zatoare din punct de vedere tehnologic si igienic: nerespectarea cantitatilor administrate. infectia HIV: produsa de HIV.transmise prin intermediul sobolanilor. apa. producerea de calciu în organism. Boli transmise prin vectori. În exces determina arsuri.radiatii ionizante: substante adioactive din aer.de obice i cu efecte reduse asupra organismului . Malaria . materiale de constructii cu un anumit grad de radioactivitate . organe interne.

dureri de cap. posibil facto r declansator al unor episoade convulsive.peste 20. (2) În cazul în care un angajator apeleaza la servicii externe. dureri de cap. 12.1-1mW/cm2 la expuneri pentru o zi de munca. prevenire a si stingerea incendiilor Lege privind securitatea si sanatatea în munca Obligatii generale ale angajatorilor Art. greturi. acesta nu este exone rat de . Profilaxie: iluminare corespunzatoare a spatiului d e lucru. Iluminatu l fluorescent incorect reglat: determina efect stroboscopic cu oboseala vizuala. . 13. usturimi de ochi. . scad erea libidoului. inv aliditate sau deces.(1) Angajatorul are obligatia de a asigura securitatea si sanatatea lu cratorilor în toate aspectele legate de munca. . Legislatie si reglementari privind securitatea la locul de munca. tulburari vizuale. microunde . Accidentele de munca si prevenirea lor Definitie accident de munca: vatamarea violenta a organismului precum si intoxi catii acute care au loc în timpul procesului de munca sau în îndeplinirea îndatoririlor de serviciu si care provoaca incapacitate temporara de munca de cel putin 3 zile calendaristice. ameteli.iluminatul insuficient poate determina: oboseala vizual a cu secretie lacrimala excesiva. Profilaxie: 0. 6. radiatiile luminoase .efecte asupra organismului: prin efect al radiatiilor calorice emi se de emitatoarele de microunde apar: oboseala.

în mod prioritar. i) furnizarea de instructiuni corespunzatoare lucratorilor. b) ca. d) adaptarea muncii la om. relatiile sociale si influenta factorilor din mediul de mun ca. (1) si (2) pe baza urmatoarelor principii generale de prevenire: a) evitarea riscurilor. f) înlocuirea a ceea ce este periculos cu ceea ce nu este periculos sau cu ceea ce este mai putin periculos. si pentru îmbunatatirea situatiilor existente. a substantelor sau preparatelor chimice utilizate si la amenajarea locurilor de munca. a) si daca este necesar. c) sa ia în considerare capacitatile lucratorului în ceea ce priveste securitatea si sanatatea în munca. în vederea reduceri i monotoniei muncii. precum si metodele de lucru si de productie aplicate de catre angajator sa asigure îmbunatat irea nivelului securitatii si al protectiei sanatatii lucratorilor si sa fie integrate în ansambl ul activitatilor întreprinderii si/sau unitatii respective si la toate nivelurile ierarhice. (4) Fara a aduce atingere altor prevederi ale prezentei legi. organizarea muncii. conditiile de munca. Art. atunci când îi încredinteaza sarcini. angajatorul are obligatia: pentru incalcare :amenda de la 3500 la 7000 ron a) sa evalueze riscurile pentru securitatea si sanatatea lucratorilor. b) evaluarea riscurilor care nu pot fi evitate. b) prevenirea riscurilor profesionale. ulterior evaluarii prevazute la lit. alegerea echipamentelor de munca. a muncii cu ritm predeterminat si a diminuarii efectelor acestora asupra sanatatii. (3) Angajatorul are obligatia sa implementeze masurile prevazute la alin. (3) Obligatiile lucratorilor în domeniul securitatii si sanatatii în munca nu aduc a tingere principiului responsabilitatii angajatorului. inclusiv la alegerea echipamentelor de munca. 7. c) combaterea riscurilor la sursa. tinând seama de natu ra activitatilor din întreprindere si/sau unitate. . în special în ceea ce priveste proiectarea posturilor de munca.(1) În cadrul responsabilitatilor sale. c) informarea si instruirea lucratorilor. h) adoptarea.responsabilitatile sale în acest domeniu. tinând seama de modificarea conditiilor. e) adaptarea la progresul tehnic. masurile de prevenire. (2) Angajatorul are obligatia sa urmareasca adaptarea masurilor prevazute la ali n. a metodelor de munca si de productie. angajatorul are obligatia sa ia masurile necesare pentru: a) asigurarea securitatii si protectia sanatatii lucratorilor. g) dezvoltarea unei politici de prevenire coerente care sa cuprinda tehnologiile . . (1). a masurilor de protectie colectiva fata de masuril e de protectie individuala. d) asigurarea cadrului organizatoric si a mijloacelor necesare securitatii si sa natatii în munca.

b) sa îsi coordoneze actiunile în vederea protectiei lucratorilor si prevenirii risc urilor profesionale. angaj atorii acestora au urmatoarele obligatii: pentru incalcare :amenda de la 3500 la 7000 ron a) sa coopereze în vederea implementarii prevederilor privind securitatea. (5) Fara a aduce atingere altor prevederi ale prezentei legi. atunci când în acelasi loc de munca îsi desfasoara activitatea lucratori din mai multe întreprinderi si/sau unitati. sanatat ea si igiena în munca. luând în considerare natura activitatilor. de conditiile si mediul de munca.d) sa asigure ca planificarea si introducerea de noi tehnologii sa faca obiectul consultarilor cu lucratorii si/sau reprezentantii acestora în ceea ce priveste consecintele asupra securitatii si sanatatii lucratorilor. e) sa ia masurile corespunzatoare pentru ca. în zonele cu risc ridicat si specific . . determinate de alegerea echipamentelor. accesul sa fie permis numai lucratorilor care au primit si si-au însusit instructiunile adecvate.

Igiena. . . Ed.319/2006. Dragulescu N. Ed. sanatatea si igiena în munca nu trebuie sa compo rte în nicio situatie obligatii financiare pentru lucratori. . inspectia sanitara si monitorizarea apei potabile. 1996..S. d) sa informeze lucratorii si/sau reprezentantii acestora despre riscurile profe sionale.nr. inspectie sanitara si monitorizare a calitatii apei potabile si a procedurii de autorizare sanitara a productiei si d istributiei apei potabile.G. Norme de igiena si recomandari privind mediul de viata al popu latiei .1997. . Tratat de igiena. Legea securitatii si sanatatii în munca nr.402/16. Mincu R. ACTE NORMATIVE . Bucuresti.99/2000 privind masurile ce pot fi aplicate în perioadele cu temperature ext reme pentru protectia persoanelor încadrate în munca. Buc.. Manescu S.07.. Directiva 98/83/CE.1996. art.luând în considerare natura activitatilor. Bucuresti. Legea 536/1997. III.Alternative.I. Economia serviciilor. Norm e privind supravegherea. vol. 862/2006 privind organizarea si HGR 862/2006. Ord. DEZVOLTAREA PROFESIONALA Monica Filpisan .2005 privind normele de salubritate si normele de igieni zare a MB. Norme de supraveghere. II. legea 458/2002 modificata prin Legea 311/2004. Bucuresti 1998.05. Ed. O. . 1996.9. . Tanasescu Gh.Uranus. Hotarâre CGMB 147/14. Norme metodologice pentru organizarea activitatii d e supraveghere si combaterea vectorilor si regimul pesticidelor. De la calitatea controlata la calitatea totala.M.. .974/2004. Manescu S... Medicala.Medicala.. (6) Masurile privind securitatea. Capitolul V. Hotarâre nr. pentru incalcare :amenda de la 3500 la 70 00 ron Bibliografie . c) sa se informeze reciproc despre riscurile profesionale. Ionicica M. Ed. .

Whitney Young Jr. mentalitati.Este mai bine sa fii pregatit pentru o ocazie pe care nu o vei avea decât sa ai vreo ocazie si sa nu fii pregatit. Fenomenul globalizarii societatii. Schimbarile rapide din tehnologie si comunicare produc efecte directe si pervers e deosebit de . adaptat mediului. în a se transforma cu ajutorul educatie i într-un cameleon. a permeabilizarii granitelor socioculturale a dus la pr oducerea de interferente. Ritmul schimbarii în toate domeniile este deosebit de a lert. Suntem martorii dar si autorii voluntari sau involuntari a unor schimbari de o a nvergura nemaiîntâlnia în istoria omenirii. se petrec schimbari profunde si rapide atât în tehnolog ie cât si în cunostintele stiintifice. a învatarii pe tot parcursul vietii). ceea ce a impus noi cerinte în educa tie care sa ajute omul în a face fata schimbarilor societatii. Se apreciaza ca volumul cunostintelor se dubleaza la f iecare 10 ani (omenirea a intrat în societatea cunoasterii. schimburi de experiente. valori. generând de-a lungul vietii active a unui individ 3-4 cicluri de completare/schimbare a f ormarii initiale.

Aici intervine educatia permanenta. dimpotriva. 2003). În nici un caz nu se mai pune p roblema sa termini o scoala. Idei preconcepute cu privire la învatarea pe tot parcursul vietii . chiar daca acest lucru se va întâmpla în viitorul a propiat si nu imediat. ne mentine tineretea spirituala. care este un proces de perfectionare. Totul depinde de noi în a ne manifesta disponibilitatea de a învata. p. la formarea de abilitati. sa îti gasesti un loc de munca din care sa iesi la pensie. Complexitatea fenomenelor din societatea moder na solicita un bagaj de cunostinte si capacitati din ce în ce mai bogat..profunde asupra fortei de munca. Informatia nu are nici o valoa re pentru persoanele care doresc sa se dezvolte daca nu o poate utilize în practica. de competente ( a sti sa fac i/ sa actionezi. Educatia permanenta are loc pe tot parcursul vietii. începi sa te perfectionezi. 244. În aceasta situatie se ridica întrebarea daca omul este pregatit pentru ca aceste schimbari sa fie orientate spre îmbunatatirea existentei si spre sporirea intensa a calitatii vietii? Sau.) la învatarea prin experienta/ prin practica. 1991. p. sa acumulezi noi cunostinte si competent e care sa îti foloseasca la un alt loc de munca. de la transmiterea si memorarea de infor matii (informare). Putem sa spunem ca educatia permanenta ne fereste de îmbatrânirea timpurie din punc t de vedere cerebral si psiho-social. c hiar daca ai un loc de munca stabil. indiferent daca es te vorba locul de munca sau de dezvoltare personala.R. omul s-a transformat într-o victima a pierderii de sine a societatii? (Popovici Dumitru. În acest sen s este necesara trecerea de la un ansamblu de cunostinte. informatii. 1. dimpotriva. Ceea ce am înteles pâna acum este faptul ca educatia se realizeaza pe tot parcursul vietii. capacitati. competente. în scopul îmbunatatirii calitatii vietii lor. in diferent daca aceasta se realizeaza într-un cadru formal. organizat sau într-un cadru informal. cât si colectivitat ii din care fac parte (Dave H. de dezvoltare personala sociala si profesionala pe durata întregii vieti a indivizilor. ne ajuta sa facem fata schimbarilor si sa ne adaptam.47).

ceea ce li se parea normal. Adevarul este ca comportamentul uman. prin înlocuirea cu idei sanatoase. Miturile sau denaturarea faptelor rareori supravietuiesc daca nu contin cel putin o umbra de adevar. De ce se întâmpla astfel? De ce ne autolimitam? De ce. în orientarile sale cele mai elementare. în ciuda evidentei contrariului . altele le-am creat pe parcurs. datina noastra negativa si pesimista cu pr ivire la progresul si dezvoltarea umana. practica a aptitudinii maxime a cuiva ori capacitatea potentiala. Cineva ar putea alcatui o lista considerabila cu aceste mit uri iata câteva care au cea mai daunatoare influenta: 1) Nu poti schimba natura umana omul este ceea ce este. Desigur ca ar putea fi unele umbre de adevar în fiecar e. Din pacate. De exemplu . povestile din batrâni vorbesc de incap acitatea umana de a învata. lanturile care ne leaga cel mai strâns sunt acelea pe care ni le faurim noi însine. iar personalitatea poate fi remodelata. Exista limi ta reala. suntem atât de nepregatiti. unele din acestea sunt vechi de când lumea. este constant. Exista si limi ta psihologica nu mai putin reala în care fiecare om se autositueaza. Miturile si fabulele. s-ar parea ca barierel e care ne îngradesc si ne fixeaza cel mai bine. se schimba în fiecare zi. noua nu ni se mai pare. . Sarcina fiecaruia dintre noi este eradicarea unor astfel de mituri/jumatat i de adevar. fir esc parintilor nostri. suficienta pentru a le întretine. atât de înspaimântati sa ne încercam si sa ne dezvoltam potent ele? O parte a explicatiei ar fi traditia.Exista doua limite principale pentru cresterea si dezvoltarea umana. d e la o generatie la alta.

Conform noilor teo rii. 5) Daca nu ai un coeficient de inteligenta ridicat. Inteligenta sociala era definita de Thorndi e ca fiind capacitatea de a întelege si de a actiona inteligent în cadrul relatiilor interumane. Sa nu gândim însa simplist. vizuala spat iala. Inteligenta interpersonala lti.nici un om rezonabil nu va nega vreodata importanta capacitatii intelectuale.2) Câinele batrân nu-l mai poti dresa . c ooperare.inestizica. consta în capacitatea persoanei de a-i întelege pe ceila Inteligenta intrapersonala reprezinta abilitatea de a te întoarce spre sine. naturista. cum ar daca nu esti bun la matematica. matematica logica. exista mai multe tipuri de inteligenta: verbal lingvistica. din dorinta de ai forma conform standardelor proprii. lucru total neadevarat. care au si acestea la rândul lor rol în învatare. Aceasta poate fi o explicatie pentru care angajatorii cauta per soane tinere. 1981. interpersonala. Relatiile interumane presupun o serie de capacitati / abilitati de comunicare. Astfel sa nascut o noua forma de inteligenta cea emotionala.Concomitent cu aceasta se spune ca în mintea copiilor este mai usor de patruns decât în cea a adultilor. abandoneaza toate sperantele ..iubitorii de câini s-au grabit sa demonstreze ca aceasta este o minciuna.16)..se considera ca învatarea este în întregime o problema a mintii. Gardner. omul înseamna mai mult de memorie si inteligenta. ritmicamuzicala. iar fap tele sunt turnate/îndesate în el. 4) Notiunea învatarii totul este intelectul . În acest sens mentionam faptul ca învatarea este influentata trei constelatii de sen     . putând astfel sa actionam cât mai adecvat pe scena vietii sociale . în int eriorul propriei persoane. acestea fiind reunite sub forma inteligentei sociale (James Robbins Kidd. în teoria sa privind int eligentele multiple rezerva un loc important formelor de inteligenta care permit omului o adaptare s uperioara la mediul social mai îndepartat sau apropiat lui. ci ele constituie un fel de sensibilitate specifica fata de practica si fata de rel atiile interumane. corporala. de a coopera mei bine cu ei. omul este o f iinta cu emotii si sentimente. Psihologii au aratat ca aceste abilitati nu sunt generate de un nivel ridicat a l inteligentei. intrapersonala. elaborând o teorie a inteligentelor multiple printre care mentioneaza inteligenta interpersonala si intrapersonala. 3) Teoria învatarii cap deschis multi oameni vorbesc despre învatare ca si cum ar fi un proces prin care patrunderea cunostintelor în creier este oarecum fortata. în 1993. p. esti mai putin inteligent.

2. prietenie. Asigurarea protectiei împotriva suferintelor si pericolelor vietii. Este mai greu pentru adulti sa aiba încredere în for tele proprii. 3. cum ar fi: respect. simpatie. dar vor ei sa învete? Cum poate fi captata aten tia adultilor pentru a învata? Cum pot deveni ei autodidacti eficienti si permanenti? Cel mai utilizat termen în educatia adultului este motivatia. Motivarea adultilor pentru învatare Asa cum am vazut adultii pot învata. încurajare. 2. Satisfacerea nevoilor organismului.Este vorba de forta launtrica.Furie. afectiunea.Teama însotita de suspiciune. suparare si simtaminte similare sum ar fi: insulta. .timente: . impresia de frustra re. Dragostea.. generozitate. . un loc în grup.. cu cât persoanele sunt mai în vârsta cu atât vor avea pareri mai putin pozitive în favoarea lor . iar a doua si a tr eia tind sa produca rezistenta la învatare si uitare. admiratie.Iubirea si sentimentele asociate. O definitie dupa di ctionar al acesteia este . acceptarea. care poarta denumirea de trebuinte. provocata prin contraziceri si respingeri. caldura. .ceea ce tinde sa determine o persoana sa desfasoare o anumita act iune. Prima constelatie tinde spre învatarea de calitate si durabila. care pot fi ordonate (dupa Maslow) în 5 niveluri binecunoscute: 1.

5.. 3.4.) vei lua frâiele în mâna în ceea ce priveste dezvoltarea pro fesionala personala. Formarea si dezvoltarea profesionala personala Conducerea propriei dezvoltari personale înseamna a fi capabil de a: 1. Identifica un stil personal de învatare pentru directionarea dezvoltarii compet entelor voastre. 3. iar. în functie de aceasta sa trecem la fapte.. aptitudinile. autoexprimarea. Autorealizarea si autoîmplinirea înseamna sa îti descoperi talentele. Pe par cursul definirii competentelor din cadrul privind experienta de munca vi este necesar sa identifi cati în fiecare etapa a evolutiei profesionale punctele forte si îmbunatatirile pe care le puteti aplica în afara experientiei de munca. utilizarea capacitatilor sale pe ntru a fi cel care este cel mai apt pentru existenta. respectul de sine.. autoîmplinirea. Dezvoltarea personala înseamna sa îti întelegi propriile puncte forte si puncte slabe. în functie de aceste raspunsuri (cum ar fi câstigarea/recâstigarea respectului de sine. Utiliza diverse metode de investigare a intereselor personale în scopul dezvolt arii sau îmbunatatirii cunostintelor si competentelor. Elabora un plan de dezvoltare personala si a-l aplica. Pentru ca acest lucru sa se realizeze este important sa identificam lista trebuintelor si nevoilor prof esionale. 2. sa lucrezi într-o institutie cu prestigiu etc. încrederea în sine. 5. Autoevaluarea. sentimentul de forta si de adaptare. sa îti identifici obiectivele si cum poti sa te ajuti pe tine însuti sa le atingi. Identifica si exploata oportunitatile de dezvoltare personala. în viitoarea voastra cariera. un salariu mai bu n.. 4.   . Pentru aceasta este important sa îti raspun zi la întrebarea urmatoare: Ce îti doresti de la un curs de calificare/recalificare profesionala?. toate acestea fiind posibile numai daca esti deschis la nou. Autorealizarea. Evalua propriile performante în comparatie cu cerintele slujbei voastre prezent e / viitoare prin solicitarea permanenta a unui feedbac din partea colegilor si/sau a clientilor. sa ai curajul sa îsi largesti orizontul de interese sa o iei de la început sa faci o schim bare în sfera socioprofesionala.

Un mod de identificare a preferintelor legate de stilul vostru de învatare este ce l descris de Peter Honey si Alan Mumford.. Unele vi se par usoare. transferând competentele si experientele de la una la alta. astazi este o expresie învechit a. iar ceea ce în trecut era cunoscuta drept scara unei cariere. tendinta s-a îndepartat de la ideea de urmare a unei cai prestabilite de promovare. Prin aceasta puteti sa va directionati modul de abordare catre învatare si îmbunatatirea competentelor. Acelasi principiu se aplica si carierei voastre. feedbac ul din partea colegilor. a prietenilor si mentorilor are un rol vital în a va ajuta sa identificati care sunt punctele slabe si zonele care trebuie dezvoltate. lucrând p entru acelasi angajator. dar cu toate acestea merita sa petreceti o perioada de timp analizând cum voi ca perso ane ati putea învata cel mai eficient. Dimpotriva. Acum. ci trebuie sa fie o constanta de-a lungul     . Soli citarea unui feedbac nu trebuie sa faca parte doar din procesul anual de revizuire. Identi ficarea unei competente sau a unui domeniu de cunostinte pe care doriti sa le îmbunatatiti repr ezinta un pas.Dezvoltarea profesionala proprie a capatat o importanta tot mai mare în ultimele d ecenii. Este important sa subliniem faptul ca dezvoltarea personala nu trebuie realizata independent. în schimb este mult mai posibil sa câstigati experienta dintr-o varietate de functii în diferite organizatii.eu/web/rumania/competencias/Autodesarrollo_RO. învatând si exersând. În prezent este mult mai probabil sa aveti mai multe cariere în cadrul mai multor org anizatii. Cercetarile pe care acestia le-au întreprins indica faptul ca puteti învata mult mai repede daca folositi stilul vostru natural de a învata (http://www.pdf). Probabil veti recunoaste din experientele pe care le-ati avut în cadrul scolii ca sunteti mai buni la anumite lucruri decât la altele. fie ca acest lucru înseamna cercetare sau strângerea de i nformatii de pe Internet sau participare la cursuri de instruire interactive. la altele trebuie sa petr eceti mai mult timp cercetând.leonardofortius.

iar acest ea pot fi cât de simple sau detaliate doriti. este ti mpul sa facem un plan de dezvoltare personala. membri ai familiei sau prieteni. Planurile de dezvoltare personala sunt instrume nte folositoare pentru construirea unei structuri în spatele obiectivelor dumneavoastra. cu privire la propria persoana sau activitatile pe care le întreprindem asteptam ca aceste pareri sa fie pozitive. Daca aceste pareri nu sunt cele pe ca re le asteptam fie nu le luam în considerare si le ignoram. Pâna la urma noi suntem direct responsabili de propria no astra dezvoltare chiar daca aceasta implica uneori si asumarea esecurilor si identificarea în noi a acelor lucruri care au dus la esec. Conceperea unui plan de dezvoltare profesionala Odata ce ne-am analizat atât prin ochii nostri cât si prin ochii celorlalti. fie selectam doar acele lucruri care ne convin. fie c a sunt colegi.întregii voastre activitati. înainte de a începe sa dam vina pe altii sau pe circumstante. 4. Iata de ce este foarte important ca orice critica în ceea ce ne priveste sa o percepem la modul co nstructiv. pentru a învata si pentru a evalua. Iata un exemplu: Exemplu : Domeniul de competenta Pasi De ce suport am nevoie? Perioada de timp Capacitatea de a face prezentari Participarea la un curs de formare a abilitatilor de prezentare. De multe ori când cerem parerea celor din jurul nostru. la fel ca si disponibilitatea de a actiona conform acestuia . în cazul în care considerati necesar. Deschiderea catre feedbac ul pe care îl primiti reprezi nta de asemenea o abilitate esentiala.   .

Obtinerea aprobarii pentru curs de la managerul direct. În timp ce noi înaintam prin interior (ceea ce semnifica procesul de evolutie interioara a individului) trenul ne va purta si el catre anumite des tinatii (pe care . am putea spune ca un Plan de cariera este foarte asema nator unui tren lung aflat in miscare. Obtinerea acordului sefului de departament pentru a ma prezenta la sedinta. Noi înaintam. iar în diferitele momente vom vedea pe geam viata noastra în moduri diferite. Obtinerea sprijinului managerului direct pentru identificarea altor oportunitati si obtinerea feed-bac ului 1 luna 2 luni Permanent Ca sa folosim o analogie.noi am fost cei care le-am ales) lucru pe care îl putem numi evolu tie sociala a   . Identificarea altor oportunitati de prezentare pe masura ce apar.în cazul fericit . de la o clasa de confort la alta. ne mutam de la un compartiment la altul. cu lucruri/situatii/evenimente diferite.Prezentarea proiectului în cadrul unei sedinte interne.

mai mult s tres. Doar angajatul/viitorul angajat care îsi poate asuma aceste riscuri este cu adevarat pr egatit pentru un pas . si anume esecul.. renegocierea unor valori personale. Nici un câstig nu se obtin e fara efort si fara sacrificii: mai putin timp liber. care trebuie constientizate în ca de la început. pentru a evita .individului! Orice pas înainte în cariera presupune anumite riscuri. mai multe constrângeri.riscul suprem. mai multe responsabilitati sau renuntarea la micile placeri cotidien e.

de dinamismul vietii economice si soci ale. Este absolut necesara o anumita certificare în domeniul respectiv? Este absolut necesar sa am o diploma? . Pentru ca acest lucru sa fie realizabil este nevoie de autoinstruire. de cresterea nivelului de aspiratie spre cultura si e ducatie. Care sunt cunostintele si abilitatile de care am nevoie? . de progresele extraordinare a le stiintei. Cât de mare este bugetul de care dispun? . de folosirea cât mai placuta si utila a timpului liber. nimeni altcineva in locul tau nu iti va putea realiza un plan de dezvoltare profesionala. Autoinstruirea A învata sa înveti si a dori sa te perfectionezi continuu sunt cerinte ale educatiei permanente. 5. . determinate de cresterea exponentiala a informatiil or si de uzura accelerata a acestora. de mobilitatea profesiilor. Câte dintre acestea sunt specializate în domeniul respectiv sau au. Cât timp îmi aloc acestei schimbari/dezvoltari? . instruirea continua si implicit autoinstruirea au devenit cerinte fundamentale ale societatii. tehnicii. Pentru a realiza un plan de dezvoltare profesionala propriu. capabil s a le anticipeze si sa se adapteze la ele. si cel care prezinta interes pentru mine? Este bun raportul calitate/pret al sesiun ilor pe care le ofera? Ce obtin la finalul sesiunilor respective? . receptiv la schimbari. Care este experienta executiva în domeniu a trainerilor? Dar în sustinerea sesiuni lor de training? . prin care omul contemporan învata sa fie el însusi. Care sunt cunostintele pe care le pot obtine si altfel decât apelând la companiile de training si instruire? De unde si cum ma documentez? Aceste notiuni si întrebari vor fi inutile daca nu îti doresti cu adevarat. oferindu-se ca participant la progresul social prin auton omia sa intelectuala si moral -civica. de democratizarea învatamântului. Ce vreau sa fac? Ma specializez/dezvolt în meseria pe care o am sau schimb domen iul? . pe lânga alte do menii. tehnologiei si mijloacelor de informatie.înainte în cariera. Care sunt companiile ce ofera servicii de training si instruire în domeniul pe c are mi-l doresc? . tre buie sa îti raspunzi la câteva întrebari: . Pentru secolul nostru. respective autoînvatare.

bibliotecile. cu sau fara ajutorul altora. Knowles.. este legat de toate situatiile de viata. grup de prieteni.M. îsi formuleaza obiectivele. iar influentele spontane sau neorganizate din mediu. Traditional. de a utiliza corect calcula torul/computerul. in dividul îsi stabileste nevoile de învatare.) preia initiativa. îsi identifica resursele (umane si ma teriale) necesare în învatare. de a citi. de a fi la curent cu specificul proceselor educative (învatare autodirijata. de a calcula si de a asculta. principalele competente pe care un adult le foloseste ca sa învete a învata sunt: de a cunoaste resursele din mediu necesare învatarii (pentru ca se poate învata pe t ot parcursul vietii). educatia oferita de scoala a fost considerata educatie formala. cum ar fi muzeele. famili e. clubur ile elevilor etc. învatare într-un cadru institu-tionalizat). drept educatie nonformala. act ivitatile educative organizate de alte institutii. 1975).Teoria lui Knowles are ca nucleu urmatoarea definitie pentru autoformare: un deme rs în care individul (cel care învata s. de a scrie. învatar e prin colaborare. . Smith considera ca a învata sa înveti. alege si aplica strategiile de învatare potrivite si îsi evalueaza rezultatele învatarii (M. R.n.

. în familie. comunitatea locala sau cu diferite institutii culturale. nonformala si informala. în diferite organizat ii si biblioteci. Si scoala .ca institutie .). universitati) (institutii a caror principala misiune este educatia) institutii culturale (teatre. organizatii nonguvernamentale. Aceasta deoarece învatare a nu este legata numai de scoala sau de alte contexte organizate.). licee. Mai mult. Conceptia despre învatare are la baza ideea si observatia ca un numar mare al experientelor noastre de învatare s-au desfasurat în afara sistemului de educatie formala: la locul de munca. (Pasi Sahlberg. Criteriu de comparatie Educatia formala Educatia nonformala Educatia informala Subiectul educatiei (actorii care desfasoara actiuni de educatie) institutii de educatie (scoli. În tabelul de mai jost puteti observa câteva caracteristici ale celor trei forme de educatie: educatia formala.Building Bridges for Learning Recunoasterea si valorificarea ed ucatiei nonformale în activitatile cu tinerii.a ras puns provocarilor sociale prin largirea sferei de activitate si initierea unor parteneriate cu soc ietatea civila. case de cultura etc. media. . Delimitarea între aceste trei forme ale educa tiei este una teoretica. educatie informala. care se apropie din ce în ce mai mult de spatiul scolar. muzee. biblioteci. în practica ele functionând ca un complex ale carui granite sunt dificil de trasat. alte institutii care au ca misiune conexa educatia si cultura familia. .mass media etc.. gradinite. în ultima perioada asistam la o dezvoltare si la o "formalizare" a educatiei nonfo rmale.

oricine exercita o influenta educationala neintentionata sau neorganizata Gradul de pregatire al "educatorului" Personal didactic calificat Personal calificat în diferite domenii de activitate. pe discipline etc. contextual Modalitati de certificare certificate recunoscute la nivel national si. Finalitati ale educatiei clar stabilite si gradate pe etape de studiu. fara o organizare pe termen lung nestabilite Continutul educatiei organizat pe ani de scolaritate (etape de vârsta). stabilite pentru fiecare activitate. pe profiluri / filiere profesionale relativ organizat pe arii de interes neorganizat.grupul de prieteni. uneori având si pregatire didactica Pregatire didactica absenta sau sporadica Pregatirea nu este o conditie a influentei educationale. .

puteti sa apelati orice mijloc me dia pentru a obtine informatii din diverse domenii. Citeste.certificate de participare. ci si reviste. site-uri. articole de ziar. certificate de absolvire a fara certificare Iata cum puteti sa învatati. 3. Daca nu sunteti o persoana care învata bine prin lect ura. 2. veti fi pe lânga un conta bil cu . puteti asculta CD-uri sau daca sunteti un tip visual. Fii ucenic la cineva care stie ce doriti sa învatati. Asculta sau vizualizeaza. daca doriti s a învatati cum se utilizeaza software-ul computerizat de contabilitate. si blog. nu doar carti. De exemplu. într-un cadru instituti onalizat: 1. fara a merge neapara la scoala.

VÂRSTA STADIILE 0 16 16 17 21 Dezvoltarea. Stadiile carierei Stadiile carierei sau fazele de dezvoltare ale acesteia sunt în strânsa interdepende nta cu stadiile vietii si cunoasterea lor ne permite sa întelegem dinamica unei cariere. S-a încercat fixarea unei stadialitati a carierei.experienta de la care sa învatati.) prezin Astfel Schhein (citat de Aurel Manolescu ta stadiile ideale ale unei cariere care sunt compatibile în general cu stadiile viet ii biosociale. stiu ce spui . schimbul de experienta cu alte personae fiind e xtreme de valoros. 4. 5. Alaturati-va unui grup de alte persoane care sunt în cautarea de a învata si de a îmbunatati aceleasi abilitati ca si ale dumneavoastra . F. însa implicarea în diverse proiecte din cadrul comunitatii te poate ajuta sa descoperi noi domenii de activitate.E. fantezii. Autoinstruirea si formarea profesionala continua sunt în relatie directa cu stadii le carierei. fara a se ajunge la un deplin a cord în acest sens. Da. 6. explorare 25 Intrarea în domeniul muncii 25 Pregatire de baza 30 Cariera timpurie 25 Mijlocul carierei 35 45 Crizele de la mijlocul carierei 40 Cariera târzie peste 40 Declin si eliberare Alti autori (L. Fa munca de voluntariat. .voluntariatul lucrul în timpul libe r. Schuster) considera ca oamenii trec pe parcursul d ezvoltarii .A. Klatt.Managementul Resurselor Umane.

Consilierea carierei.) a elaborat o teorie a dezvolta rii imaginii de sine implicata în comportamentele specifice alegerii profesionale. stabilire. Jigau . mijlocul carier ei si eliberare. Teoria lui e ste puternic . Dezv. carierei Mijlocul carierei eliberare Explorare Stabilire vârsta Super (citat de M.carierei lor prin patru stadii principale: explorare.

1. El considera ca procesul dezvoltarii carierei parcurge cinci stadii aflate într-o succesiune cronologica: 1. iar alegerea unei profesii n e apare ca un comportament profesional caracteristic unui stadiu al existentei umane.jocuri de rol imaginative b) al intereselor (11 12ani) conturarea aspiratiilor catre diferite activitati c) al capacitatii (13 14 ani) domina nevoia de activitate.încercare a diferitelor roluri   .substadiile: a) de proba (25 30 ani) b) de stabilizare (31 44 ani) are randamentul maxim si da dovada de creativitate în munca. formare 2.influentata de principiile psihologiei dezvoltarii.) ne prezin ta stadiile carierei în corelatie cu principalele probleme ce se cer a fi rezolvate în cadrul fiecaruia: Explorare. Stadiul declinului (peste 65 ani) persoana îsi asuma alte roluri. 24 ani) se caracterizeaza prin autocunoastere si exp . 2. Stadiul exploratoriu (15 erimentare a diferite roluri. . Stadiul de stabilizare (25 44 ani) se caracterizeaza prin pastrarea/schimbare a unei pozitii în functie.Human Resources Management. Boudread (.substadiile: a) a tentativelor (15 17 ani) de alegere a unei ocupatii b) de tranzitie (18 20 ani) primele experiente de munca 3. de munca. daca ea corespunde/nu aspiratiilor. Stadiul de crestere (de la nastere la 15 ani) . Stadiul de mentinere (45 64 ani) persoana angajata cauta sa-si mentina stabil a si sigura pozitia în lumea muncii. îndepartându-se t reptat de lume.substadiile: a) al fanteziilor (4 10 ani) . Geroge T. Mil ovici si John W.

.Întrarea în organizatii si avansarea Alegere pentru a continua mentinere / declin Eliberare Stadii Probleme Explorare Stabilire Mentinere Declin Activitati Principale Sprijin Pregatire Ascultare Recunoastere ca persoana Contributie independenta Pregatire si dezvolt.

25 .Alocarea resurselor Modelarea directiilor organizatiei Retragere Relatii De început Colegiale Mentor / sponsor Sfatuitor Roluri Dependenta Independenta Asumarea resposabilitatilor pentru altii Diminuarea importantei puterii/rolului Vârsta 16 .

20 .55 50 .75 Cunoasterea stadiilor carierei are ca avantaje faptul ca permite individului sa se autoevalueze.35 35 . sa-si conduca singur cariera sau sa aiba un r ol mai activ în . sa se autoorienteze.

Popovici Dumitru. Mures .pdf Capitolul VI. UTILIZAREA CALCULATORULUI SI PRELUCRAREA INFORMATIEI Margareta Ciotea În functie de procedeul de reprezentare a informatiei si de suportul fizic al inf ormatiei. Bucuresti . (http://www. Bucuresti . Cum învata adultii (1981). Institutul European. Iasi .planificarea si dezvoltarea carierei sale ceea ce duce la cresterea responsabili tatilor individului si la îmbunatatirea performantelor acestuia. Ciotea Florin (coord. Timp si temporalitate în educatie (2002). Tg. Daniel Goleman. EFI ROM. Fundamentele Educatiei Permanente (1991). Editura Cartea Veche. Edictura Polirom. R. Bibliografie . Edit . .) 2001.. Managementul performant al resurselor umane. Dave H. Bucuresti . Sociologia Educatiei (2003). Editura Didactica si Ped agogica. Kidd Robbins James.leonardofortius. Editura Didactica si Pedagogica. Iasi ..eu/web/rumania/competencias/Autodesarrollo_RO. Inteligenta emotionala (2001). Cucos C.

informatia este codificata sub forma unor marim i fizice (intensitatea curentului electric. Datorita modului de realizare a componentelor constructive si a logicii de func tionare a sistemelor de calcul numerice. calculatoare analogice . conform unui program ce indica o succesiune determinat a de operatii aritmetice si logice. având la baza un algoritm de prelucrare. Unitatea elementara de reprezentare a informatiei este cifra binara. operatiile facându-se prin masurarea distantelor pe o scara logaritmica. Codificarea binara folosita pentru reprezentarea interna a informatiei în sistemel e de calcul determina natura componentelor constructive care actioneaza asupra acesteia. Aceasta pozitie binara furnizeaza o cantitate de informatie de 1 BIT (Binary Digit). Spre deosebire de sistemele de calcul analogice sistemele de calcul numerice cod ifica informatia sub forma discreta (numerica). Calculatorul numeric este un sistem fizic care prelucreaza automat informatia c odificata sub forma de valori discrete. . informatia este reprezentata utilizând baza de nume ratie 2. g eneratie disparuta acum. Aceasta teoreie a dus la apa ritia calculatoarelor analogice care au constituit o generatie raspândita pe la mijlocul secolului 20. calculatoare numerice În sistemele de calcul analogice. Un exemplu de sistem analogic simplu este rigla de calcul care foloseste m arimea fizica spatiu. care poate lua doua valori: 0 sau 1.calculatoarele au fost împartite în: . etc). tensiunea.

Informatiile codificate memorate sau prelucrate într-un sistem de calcul.1. se utilizeaza mai multe moduri de codificare a inf ormatiei. imprimanta. iar dreptunghiurile blocuri functionale: Unitatea de intrare (UI) este destinata acceptarii de informatii din mediul exte rn ( tastatura.În functie de natura informatiei ce se codifica si de dispozitivele care manevreaz a informatia în sistemele de calcul numerice. liniile întrerupte repre zinta fluxuri de comenzi si de stari. mouse etc. Unitatea centrala (UC) este componenta care coordoneaza întreaga activitate din si stemul de calcul. etc). Tot în partea de programe sunt cuprinse si structurile de date.). Operatiile ce se pot executa asupra informatiilor într-un sistem de calcul sunt:   .care reprezinta partea de programe a sistemulu i de calcul (partea "moale"). Memoria (M) permite stocarea datelor în scopul prelucrarii. Subsistemul software (soft-ul) . scanner. joystic . Interactiunea hardware-software Un sistem de calcul electronic reprezinta un ansamblu functional destinat stoca rii si prelucrarii informatiei.1 liniile continue reprezinta fluxuri de date. Pentru realizarea acestor scopuri el este format din do ua mari subsisteme: Subsistemul hardware (hard-ul) .care reprezinta partea de echipament a sistemul ui de calcul (partea "tare"). 1. VonNeumann Figura 1. Schema von Neumann a calculatorului numeric În figura 1. Unitatea de iesire (UE) permite transferarea informatiilor în mediul extern (monit orul. poarta numele de date . Structura unui calculator numeric a fost definita în anul 1945 de catre von Neuman n. În toate cazurile însa este vorba de o reprezentare binara a informatiei. Unitatea aritmetica logica (UAL) efectueaza calcule aritmetice si operatii logic e.

prelucrarea informatiilor stocate. operatii de editare. operatii de reorganizare a informatiei. stocarea informatiilor în mediile de memorare. extragerea informatiilor stocate. livrarea informatiilor în mediul extern. calcule.o o o o o preluarea informatiilor din mediul extern. Preluarea informatilor din mediul extern se face cu ajutorul unor echipamente s pecializate (tastatura.). scanner. Prelucrarile ce se pot efectua asupra informat iei preluate din mediul exterior si stocate în mediile de memorare sunt: o o o o . operatii de cautare a informatiei. adica modificarea continutului sau aspectului informatiei . mouse etc.

În Windows. datele (informatia care se prelucreaza).Din punct de vedere al utilizarii ei. În acest fel. programele (informatia care arata cum se fac prelucrarile). Ferestrele de aplicatie contin aplicatiile în curs de executie. cutii de dialog si altele. Aceasta este folosita nu numai pentru afisarea ci si pentru orice operati e de interactiune cu utilizatorul. pot fi transformate temporar în ic onite (mici simboluri grafice) pentru a elibera spatiul ecranului. care constituie ferastra sa de lucru. Ferestrele document s e deschid pe suprafata unei ferestre de aplicatie atunci când aplicatia permite utilizatorului sa deschida mai multe documente pentru a le avea simultan pe ecran. 2. atunci când vizualizarea c ontinutului lor sau interactiunea cu utilizatorul nu este necesara. De asemenea. Ele pot ocupa orice zona a suprafetei ecranului. Windows permite crearea de interfete standardizate cu utilizatorii. principii de functionare MS-Windows este un sistem de operare care ofera utilizatorilor o interfata graf ica prietenoasa bazata pe ferestre si mijloace de intractiune moderne: meniuri. Pe parcursul utilizarii sistemului pot fi observate pe ecran trei tipuri de fer estre: ferestre de aplicatie. Sistemul Windows. toate resursele fiz ice ale calculatorului sunt partajate între programle executate simultan. Un program Windows are acces numai la o zona a ecranului fizic. Windows este un sistem de opera re multitas ing. Ferestrele programelor executate simultan se pot suprapune pe suprafa ta ecranului. . buto ane simulate pe ecran. ferestre document si ferestre de grup. pot fi redimensionate si asezate pe ecran. informatia vehiculata în sistemul de calcul se împarte în doua categorii: .   . Image29 Ferestre. cursoare gafice.

În acelasi scop. pe fiecare bara este afisat si un cursor mobil.     . prin punctarea carora se executa deplasarea în documentul afisat în fereastra. Suprafata de lucru este zona în care aplicatia poate afisa informatii. Asupra sa se po ate actiona numai cu mouse-ul. Marginea ferestrei este dreptunghiul care margineste fereastra. Bara de stare este afisata implicit în partea de jos a ecranului mediului (des to p) si contine butonul de start si butoane pentru aplicatii în curs de executie. help-ul de sistem (Help). mecanismul de cautare (Find). Prin activarea b utonului de start se deschide un meniu vertical ce cotine comenzi prin care pot fi lansate în executie: o o o o o o o principalele aplicatii instalate (Programs).Image30 Ferestrele de grup se afiseaza pe des top (ecranul principal al mediului) si co ntin mai multe iconite de aplicatie. procedura de terminarea lucrului. Fereastra poate fi prevazuta cu bare de defilare iar pe fiecare bara de defilare sunt reprezentate sageti. programele neinstalate (Run). ultimile documente editate (Documents). în scopul modificarii dimensiunilor ferestrei. functiile de configurare (Settings).

adica în fisiere în care datele sunt codificate utilizând un cod alfanumeric. aplicatiile de editare se împart în doua mari categorii: . Bold. prelua rii de texte si memorarii lor în fisiere de tip text. într-o maniera interactiva. e tc. a unor documente si pastrarea lor în memoria externa a sistemului de calcul. în varianta lor initiala. Bold Italic) ca si tipul de caractere folosit: latine. de exemplu codul ASCII. Aspecte generale privind procesoarele si editoarele de text. greces ti. copierea unui bloc (Copy) se face cu pastrarea imaginii initiale a blocului în text. Pentru exemplificare. descriem. Fiecare sistem de operare interactiv poseda un astfel de program de editare texte. aceasta aplicatie permite generarea de documente de tip text. incluzând în alegerea facuta: numele fontului. este posibila alegerea fontului cu care s e scrie. Italic. documentele astfel memorate pot fi ulterior modificate sau listate . stilul de afisare (R egular. fiind destinate. prin copierea sau mutarea lor. în scopul consultarii sau modificarii lor ulterioare. de la o pozitie din text la alta. etc. chirilice. editoare de texte . ca o componenta a u nui mediu de programare. tocmai pentru a putea realiza preluarea initia la a programului sursa si. . În functie de facilitatile pe care le ofera utilizatorului. în cadrul softwareului de programare. mai ales. Programele de editare permit introducerea . Prin dezvoltarea. a mediilor de programare. este posibila manevrarea blocurilor de text. ca facilitate de editare a textelor. aceea de program sursa. a fost inclus. procesoare de documente. etc.TXT . functiile oferite de Notepad. pe care le memor eaza în fisiere ASCII cu extensia implicita . modificarea ulterioara a acestuia. a. si editorul de texte. Editoarele de texte au mai putine facilitati. Programele de editare ocupa un loc important în cadrul programelor utilitare incl use în software-ul oricarui sistem de calcul. eventual. în timp ce mutarea unui bloc de text (Cut) se face cu stergerea blocului din pozit ia initiala si .3. editorul de texte Windows: Image44 . dimensiunea caracterelor. de exemplu: Notepad. pe scurt. Wordpad în Windows. Kedit în Linux. Editoarele de texte pot fi utilizate pentru preluarea în memoria externa a sisteme lor de calcul a programelor.

inserarea lui (Paste) în noua pozitie .

. ca facilitate suplimentara este oferita o functie de cautare si localizare în te xt a unui grup de caractere (Find), cu posibilitatea de repetare a cautarii (Find Next) sau de înloc uire a grupului gasit cu un altul (Replace) . în plus, aplicatia permite inserarea în textul editat a datei si orei curente, ges tionate de sistemul de operare.

3.1. Crearea, memorarea si tiparirea unui document Word

Un document Word poate fi creat interactiv, introducându-l de la tastatura, sau po ate fi creat pornind de la alte fisiere, text sau de alta natura, preluate din discul sistemului. Gen erarea unui nou document Word poate fi facuta cu ajutorul generatorului de documente care se activeaza la secventa de comenzi File>New. Acesta permite generarea unui document nou sau a unei machete de document (Template); pentru diferite tipuri de documente, generatorul ofera un set de mac hete din care poate fi selectata cea dorita, pentru generareanoului document. Un document creat trebuie sa fie salvat în memoria externa a sistemului de calcul, pentru a permite accesarea sa ulterioara . Operatia de salvare în disc a documentului din fereastra activa se realizeaza cu comanda File>Save As, caz în care se cere si numele sub care va fi salvat documentul, sau cu comanda File>Save, în cazu l în care se acopera o imagine a documentului, deja creata în disc. Image47 Extensia implicita sub care se salveaza un document Word este .DOC; extensia imp licita pentru o macheta de document este .DOT . Pentru a deschide un document salvat anterior în disc se utilizeaza optiunile File >Open; fereastra de dialog care se deschide permite declararea numelui de fisier care contine docume ntul dorit sau cautarea si localizarea lui în disc, conform unui set de criterii care se pot defi ni: Image48 dupa tipul fisierului dupa folderul sau calea în arborele de directori catre subarborele în care se realiz eaza cautarea dupa continutul fisierului dupa data ultimei modificari, etc. Optiunea File>Close are ca efect închiderea ferestrei document active; daca docume ntul care a fost

editat în fereastra document a fost salvat în disc, atunci se închide si fisierul în car e a fost salvat documentul; daca nu a fost salvat în disc, documentul introdus se pierde; din aces t motiv, înainte de a închide fereastra document, aplicatia Word ofera o ultima sansa utilizatorului, pentru a salva documentul editat.

Toate aceste setari pot fi facute utilizând paginile ferestrei de dialog deschise de comanda File>Page Setup. Vizualizarea aspectului general al documentului, asa cum apare acesta când este im primat, se poate realiza cu optiunea File>Print Preview. În sfârsit, comanda de listare este File>Print; aceasta comanda deschide o fereastra de dialog care permite utilizatorului sa declare: tipul de imprimanta folosit si caracteristicile tehnice ale operatiei de listare domeniul de pagini din document care se imprima si natura informatiilor imprimat e (documentul propriu-zis, comentariile, formulele standard, etc.) ordinea de imprimare a paginilor, numarul de exemplare din fiecare pagina, etc.

Functii de formatare a documentelor Word

Prima operatie privind formatarea documentului Word este definirea încadrarii în pag ina (File>Page Setup). Aspectul textului editat se defineste cu comanda Format>Font, selectând: Image51 Image49 o fontul si stilul fontului (normal, îngrosat, înclinat) o dimensiunea si culoarea caracterelor o optiuni suplimentare: caracter subliniat, exponent, indice, caracter animat, e tc.

Pot fi inserate în document simboluri speciale, de exemplu: operatori matematici, literele alfabetului specific diverselor limbi, semne de punctuatie speciale, alte simboluri - sageti , figuri geometrice, chenare, etc. Comanda Insert>Symbol permite selectarea unui astfel de caracter s pecial, pentru a fi

inserat în document sau permite definirea unei combinatii de taste (Shortcut Key) a carei utilizare sa aiba ca efect inserarea caracterului ales în document.

Optiunea Format>Paragraph permite: o definirea modului de aliniere a textului în paragrafe

o definirea distantei dintre rândurile textului o definirea pozitiei în pagina pentru punctele de aliniere la utilizarea tastei Ta b, precum si a modului de aliniere în jurul acestor puncte, etc. Pentru introducerea de efecte speciale în pagina, de tipul chenarelor, marginilor sau fundalurilor, pentru o întreaga pagina sau pentru un paragraf, se foloseste comanda Format>Borde rs and Shading. În sfârsit, se pot defini simbolurile care marcheaza în text enumerarile, simple sau i mbricate, folosind comanda Format>Bullets and Numbering. În documentul Word pot fi inserate anumite enunturi speciale, care pot fi gestiona te la nivel de document: antetul de pagina si finalul de pagina se definesc o singura data si vor fi tipa rite pe fiecare pagina a documentului; pentru a le defini sau a le modifica, se da comanda View>Header an d Footer; numarul paginii, cu descrierea modului de inserare în pagina, a formatului de afis are si a secventei care se numeroteaza, cu comanda Insert>Page Numbers; data si ora gestionate de sistem, într-un format de afisare ales cu comanda Insert >Date and Time; notele de subsol de pagina sau de sfârsit de document pot fi adaugate cu Insert>Fo otnote si consultate cu View>Footnotes; caracteristica lor principala este ca pot fi numer otate în secventa, în interiorul paginii, al sectiunii sau al întregului document; comentariile pe marginea documentului pot fi inserate cu Insert>Comment si pot f i vizualizate cu View>Comments; aceste comentarii pot fi listate separat de document; sunt marcat e punctele din document unde au fost inserate comentarii; pot fi folosite în interiorul documentu lui anumite formule standard: de adresare, la începutul sau la sfârsitul documentului, de început sau de s fârsit de pagina, semnatura, etc.; acestea sunt selectate dintr-o lista, în care sunt grupate dupa s emnificatie, cu comanda Insert>AutoText.

3.2.Editarea documentelor Word.

Operatia de editare a unui document se refera la adaugarea, stergerea sau modifi carea continutului documentului. Pentru usurarea operatiei de editare a documentelor, aplicatia Wor

d ofera utilizatorului posibilitatea de definire a blocurilor, în document si de realizare a operatiilor la nivel de bloc. Odata selectat, cu combinatia de taste Shift+sageata sau prin baleiere cu mouse-ul, un bloc poate fi copiat, mutat sau sters din document; se pot modifica, de asemenea, si optiunile de formatare, pentru un întreg bloc. Pentru selectarea întregului document activ se poa te folosi comanda Edit>Select All. Pentru anularea efectului ultimelor operatii de modificare a continutului docume ntului editat poate fi utilizata comanda Edit>Undo; aplicatia Word memoreaza în secventa operatiile efect uate asupra documentului si poate anula efectul acestora, în ordinea inversa efectuarii lor, p entru un numar limitat de operatii. Comanda inversa celei de anulare este comanda Edit>Redo sau Edit>Repeat, dupa caz. O facilitate importanta oferita de aplicatia Word, pentru editarea documentelor, este posibilitatea de a transfera datele între diferite aplicatii Windows aflate în executie. Acest transfer de date se poate face prin intermediul memoriei Clipboard, memorie gestionata în comun de aplicatii le Windows. În cazul general, datele sunt memorate în Clipboard la nivel de bloc, prin intermediu l comenzilor de editare Edit>Copy sau Edit>Cut; pentru inserarea în document a unui bloc memorat d eja în Clipboard se foloseste comanda Edit>Paste.

Image56 Legatura de date care se realizeaza prin intermediul memoriei Clipboard între dou a aplicatii Windows este o legatura instantanee, de moment; imaginea datelor care se transmi t de la o aplicatie la alta este o imagine statica. Este posibila definirea unei legaturi permanente, prin date, între doua aplicatii Windows, folosind tehnica OLE (Object Lin ing and Embedding). Aceasta tehnica permite conectarea a doua aplicatii, pentru utilizarea în comun a datelor, în doua moduri: o prin legare o prin încastrare. Pentru explicarea tehnicii OLE se definesc urmatoarele elemente implicate: aplicatia sursa (sau aplicatia server) - este aplicatia care a generat documentu l sursa; documentul sursa - este documentul care va furniza blocul de date ce va fi folos it în comun; aplicatia destinatie (sau aplicatia client) - este aplicatia care a generat docu mentul destinatie; documentul destinatie - este documentul care va primi blocul de date care va fi folosit în comun. Image57 Conectarea prin legare a doua aplicatii are loc atunci când în aplicatia client se m emoreaza, odata cu blocul de date, si legatura catre documentul sursa; rezultatul legarii celor dou a documente este ca atunci când se modifica blocul de date în documentul sursa, acesta va aparea modific at si în documentul destinatie. Restrictia care se impune în cazul utilizarii procedeului d e legare este de a nu

 

modifica locatia documentului sursa; în caz contrar, legatura definita în documentul destinatie se rupe si blocul inserat capata un caracter static. Pentru a realiza legarea într-un document Word se foloseste comanda Edit>Paste Special>Paste Lin . Comanda Edit>Lin s permite vizualizarea si gestionarea tuturor legaturilor defin ite pentru documentul activ, ca document client. Conectarea prin încastrare a doua aplicatii se realizeaza atunci când, prin inserarea blocului în documentul destinatie, se memoreaza si legatura cu aplicatia server; în acest caz, pentru a realiza modificarea blocului în documentul destinatie, se act iveaza automat aplicatia server, cea care a generat blocul. Operatia de încastrare se realizeaza cu comanda Insert>Object. Un alt instrument oferit utilizatorului pentru editarea documentelor Word este f acilitatea de cautare, cu comanda Edit>Find, eventual de cautare cu înlocuire a enuntului localizat cu un altul, cu comanda Edit>Replace. Image58 Pozitionarea într-un document se poate face cu comanda Edit>Go to; are loc pozitio narea conform criteriului ales: numar de pagina, numar de linie, marcaj, comentariu, nota de s ubsol, tabel, etc. Modificarea tipului de caracter folosit în textul selectat (majuscule sau minuscul e) se poate realiza automat cu comanda Format>Change Case. Image59 Verificarea corectitudinii ortografice si gramaticale a textului, pentru o limba selectata dintr-o lista, se realizeaza automat, conform optiunilor definite cu comanda Tools>Spelling and Grammar. Obiecte speciale în documentele Word. Documentul Word poate fi îmbogatit si cu alte elemente, în afara informatiei de tip text:

3.3.Realizarea tabelelor cu aplicatia Word.

Aplicatia Word dispune de facilitati de generare automata, de gestionare si de v alorificare a structurilor de date tabelare. În acest scop au fost definite comenzile grupate su b optiunea Table din meniul principal.

 

 

poate fi definit stilul si grosimea che narelor. stergere sau formatare. apelat cu comanda Table>Insert Table>Autoformat. Excel are la baza un program de calcul tabelar (spreadsheet). Într-un tabel se pot efectua operatii cu linii. coloane sau celule (câmpuri). poate fi definita orientarea textului din celula. mutare. care pastreaza si prelucreaza datele continute în foi de lucru (wor sheet). Aplicatia de calcule tabelare Microsoft Excel Excel este o aplicatie complexa utilizabila pentru introducerea. Pentru valorificarea datelor memorate în tabele. pastrarea. La nivel de foaie de lucru datele se stocheaza în celule (cells). 4. Acesta poate contine una sau mai multe foi de diverse tipuri. Docume ntul principal folosit de Excel poarta numele de mapa de lucru (wor boo ). într-o forma atractiva. cal cularea si analizarea datelor. folosind ins trumentele oferite de optiunea Table>Draw Table.       . Acestea pot fi salvate în fisiere pe diferite suporturi de memorie externa. cu optiunea Table>Sort. sau se poate desena tabelul. cu ajutorul but oanelor de comanda ale barei de instrumente Tables and Borders. Ca posibilita ti de formatare a datelor într-un tabel. etc. copiere. Structurile în care Excel memoreaza si organizeaza datele poarta numele de docume nte. pe orizontala sau pe v erticala.Image62 Pentru a insera un nou tabel într-un document se poate folosi generatorul automat de tabele. acestea pot fi ordonate dupa cel mult trei criterii. dar si pentru prezentarea datelor si a rezultatelor prelucra rilor. se pot alege optiuni de colorare pentru caractere si fundalul celulelor. Celulele sunt rubricile aflate la intersectia unei coloane cu o linie. ele po t fi inserate sau selectate pentru modificare. poate fi definita alinierea în celula. Image63 Doua operatii speciale cu celulele din tabel sunt: operatia de împartire a unei ce lule (Split Cell) si operatia de contopire a mai multor celule adiacente (Merge Cells).

Unitatea elementara adresabila din tabel este celula. Implicit. o foaie d e calcul contine 28=256 coloane (de la A la IV) si 214=16384 linii (de la 1 la valoarea maxima)   . O celula poate contine date sau expresii de calcul. aflata la intersectia une i linii cu o coloana. care reprezinta un singur tabel cu mai multe linii s i coloane.Foaia de lucru (wor seet).

xls sau au ata sata o pictograma de genul celor prezentate în Deschiderea unei noi mape de lucru se face folosind comanda FILE . Aceasta comanda va duce la deschiderea unei ferestre continând sabloane pentru de mape Exc el.Zona de lucru Foaie de calcul Celula În figura de mai jos se prezinta structura simplificata a unui document de tip spr eadsheet. NEW .1. fiind si implicit. 4. mapele de lucru se salveaza pe diferite suportur i de memorie externa sub forma de fisiere. Pentru a deschide dir ect o noua mapa de tip "Blan Document" se poate folosi butonul din meniul de butoane. wor boo = mapa de lucru spreadsheets = foi de calcul cells = celule Lansarea aplicatiei se poate face direct folosind un utilitar de gestiune a fis ierelor (de exemplu Windows Explorer) sau prin intermediul meniului START. Utilizarea si configurarea mapelor de lucru Dupa cum am precizat anterior. Aceste fisiere au extensia . Sablonului "Blan Document" este cel mai utilizat.gif         . Image12. În general aceasta din urma metoda este mai des folosita deoarece este mai rapida.

.

În acest scop se vor folosi cele din lista "Save as type". În acest caz vec hiul fisier îsi va pastra continutul pe care l-a avut. Ultima comanda se foloseste în cazul în care documentul a mai fost salvat.   .Deschiderea (restaurarea) unei mape existente pe suportul de memorie externa se poate face folosind comanda FILE . R1C1 reference style stabileste modul de referire al celulelor.ultima luna. si se doreste salvarea acestuia într-un fisier având o alta denumire. Salvarea unei mape se face folosind comenzile FILE . OPEN . PROTECTION . a directorului în care urmeaza sa fie salvat si numelui documentului se apasa butonul SAVE. Prin intermediul pa ginii GENERAL se stabilesc anumite elemente de configurare a mapei de lucru: . Deschiderea mapei (mapelor) dorite se face prin cautarea acesteia în arborele de d irectoare. PROTECT WORKBOOK Configurarea mapelor se face folosind comanda TOOLS . Dupa gasirea mapei (sau mapelor) acesta se selecteaza. folosind lista ascunsa "Loo in:". Astfel daca ac est buton de validare este inactiv atunci celulele vor fi adresate sub forma A1 (adi ca celula aflata la intersectia coloanei A cu rândul 1). cu o anum ita denumire. În aceasta fereastra se vor discuta doar paginile GENERAL (figura 4. "Text or property" (se afiseaza numai fisierele care contin textul înscris în celula de editare).5). "Last modified" (se afiseaza numai fisierele care au fost m odificate într-o anumita perioada de timp . "File of types" (se afiseaza numai fisierele care corespund unui anumit tip). Salvarea se poate face în mai multe tipuri de formate. Protejarea mapelor se face prin definirea unei parole folosind comanda TOOLS . Daca acest buton este activ referirea la celule va fi de forma R3C5 (celula aflata la intersectia rândului 3 c u coloana 5). Dupa stabilirea tipului de format. OPTIONS . SAVE sau FILE . iar apoi se apasa butonul Open. Aceasta comanda va deschide fereastra de tip " Open". Pentru a usura cautarea unui fisier se pot folosi listele "File na me" (se afiseaza numai fisierul cu numele înscris în celula de editare). ultima saptamâna etc). SAVE AS .

Sheets in new wor boo stabileste numarul implicit de foi care se vor genera automat la deschiderea unui nou document. Selectarea de poate face folosind la tastatura. peste restul celulelor ce se doresc a fi selectate. mutarea. 4. Adaugarea unei foi de calcul se face folosind comanda INSERT . Copierea si mutarea unei foi de calcul se face folosind comanda MOVE OR COPY din meniul atasat etichetei foii. . Standard font si Size stabilesc caracteristicile fontului implicit.. 4. inserarea si stergerea în foile de lucru Selectarea unei celule se face prin executarea unii clic pe celula respectiva. În aceste celule se va face editarea propriu-zisa. DELETE SHEET sau folosind comanda DELETE din meniul atasat etichetei foii. Selectarea mai multor celule se face prin executarea unui clic pe celula de start si tragerea. Aceasta modalitate poate fi înlocuita p rin executarea unui clic-dreapta pe eticheta foii (care va duce la deschiderea meniului atasat etichetei foii). Copierea se va executa asemanator cu mutarea în acelasi timp tinându-se tasta CTRL a pasata. Aceste operatii se mai pot executa folosind tehnica drag and drop. prin tine rea apasata a     . urmata de tragerea aces teia în pozitia dorita. Stergerea unei foi de calcul se face folosind comanda EDITT .3. Stabilirea numarului foilor de l ucru implicite a unei mape de lucru a fost descrisa anterior. Copierea. concomitent cu tinerea butonului CTRL apasat. Astfel mutarea se va face prin simpla apucare a etichetei foii.2. Utilizarea si configurarea foilor de lucru Foile de lucru sunt componente ale mapelor Excel care contin un tablou format d in celule. prin tinerea apasata a butonului mouse-ului. Modificarea numelui unei foi de calcul se face prin executarea unui clic-dublu p e eticheta foii. WORKSHEET sau folosind comanda INSERT din meniul atasat etichetei foii. selectarea comenzii Rename din meniul afisat si editarea propriu-zisa a numelui. O alta metoda este de a selecta celulele prin executia unui clic pe celula ce se doreste a fi selectata. urmata de editarea propriu-zisa a numelui.

butonului ALT si deplasarea dreptunghiului de selectie cu ajutorul tastelor . . . . . . . . .

. deci va întoarce rezultatu l 10.Selectarea unei linii se face executând clic pe eticheta liniei. diferenta fiind aceea ca se vor folosi etichetele liniilor. Stergerea valorilor unei celule sau unui grup de celule se face prin selectarea domeniului ce de date. Selectarea mai multor linii sau coloane se fa ce asemanator cu selectarea mai multor celule.CTRL+V (paste). prin apucarea de una din marginile zonei selectate. O formula este o succesiune de operatii (logice. Functiile în Excel sunt asemanatoare cu cele din matematica. urmata de deschiderea ferestrei Format Cells Number. În acest exemplu numele functiei este "sum". m.Operatii si functii specifice diferitelor tipuri de date. Modificarea tipului de data pe care il stocam într-o celula se face selectând celule le pentru care se doreste modificarea formatului. prin apucarea de una din marginile zonei selectate. iar între paranteze parametrii functiei despartiti de virgula sau punct-virgula. care intorc un rez ultat in functie de operanzii si operatorii formulei. Comenzil e CUT si PASTE se pot gasi si în meniul EDIT. Aceasta functie face suma parametrilor. Comenzi le COPY si PASTE se pot gasi si în meniul EDIT. aritmetice). În acest caz se va apuca celula (sau celulele) selectata din partea dreapta jos a zonei de selec tie si se va executa tragerea în directia dorita a fi copiata. urmata de tragerea acesteia în locu l dorit concomitent cu tinerea apasata a tastei CTRL. Mutarea continutului uneia sau mai multor celule se executa prin selectarea celu lelor ce se doresc a fi mutate.CTRL+V (paste). Mutarea se poate face si prin tehnica drag an d drop. Selectarea unei coloane se face executând clic pe eticheta coloanei. Copierea prin tragere este unul din marile avantajele oferite de Excel. 3 si 2. iar parametrii sunt 5. urmata de combinatia CTRL+C (copy) . succesiunea logica de scriere fiind numele functiei. Aceasta executa copierea relativa si rapida a formulelor sau detecteaza serii de numere sau expr esii.3.2). urmata de tragerea acesteia în locu l dorit. respectiv coloanelor. Exemplul 2: Functia sum(5. urmata de combinatia CTRL+X (cut) . Copierea continutului uneia sau mai multor celule se executa prin selectarea cel ulelor ce se doresc a fi mutate. Copierea se poate face si prin tehnica drag a nd drop.

La împartirea cu 0 se întoarce me-sajul #DIV/0! =24/3 rezulta 8 =12/0 rezulta #DIV/0! Ridicarea la putere ^ Ridicare la putere .4. Functii referitoare la tipurile numerice Operatii specifice diferitelor tipuri de date sunt prezentate în tabelele de mai jos: Operatii cu tipuri numerice (operanzii sunt de tip numeric) Denumire operator Simbol Descriere Exemplu Adunare + Aduna doi operanzi =1+2 rezulta 3 Scaderea Scade al doilea operand din primul =3-5 rezulta -2 Înmultirea * Înmulteste doi operanzi =5*3 rezulta 15 Împartirea / Împarte primul operand la al doilea.4.

=3^3 rezulta 27 Operatii cu tipuri caracter (operanzii sunt de tip siruri de caractere) Denumire operator Simbol Descriere Exemplu Adunare (concatenare) & Adauga al doilea operand la sfârsitul primului operand. ="ab"&"cd" rezulta "abcd" ="123"&"345" rezulta "123345" .

care reprezinta distanta în zile între cele doua date. =02. rezultatul este de tip logic) Denumire operator Simbol Descriere Exemplu .Operatii cu tipuri timp calendaristic (operanzii sunt de tip timp calendaristic) Denumire operator Simbol Descriere Exemplu Adunarea* + Aduna doi operanzi =01:01:02+02:02:12 rez 03:03:14 Scaderea* Scade al doilea operand din primul.1999-01.02. Operatii cu tipuri timp boolean (operanzii sunt de orice tip. Partea într eaga a acesteia va reprezenta numarul de zile care se aduna la tipul de data calendaristica.1999 rez 32 *Nota: Adunarea si scaderea se poate face si cu o data de tip numeric.01. Întoarce un rezultat numeric.

2 rezulta TRUE =01.02. =3.1998<02.Egalitate = Compara egalitatea dintre operanzi =3=2 rezulta FALSE ="mama"="mama" rezulta TRUE Mai mic (Mai mic sau egal) < <= Compara daca primul operator este mai mic decât al doilea. =1<>2 rezulta TRUE ="x"<>"x" rezulta FALSE Generatorul de functii realizeaza generarea unui apel de functie în doi pasi: la p rimul pas se .1999 TRUE Mai mare (Mai mate sau egal) > (>=) Compara daca primul operator este mai mare decât al doilea.02. =12:01:00>14:00:00 rez FALSE Diferit <> Compara daca primul operator este diferit de al doilea.4<5.

la pasul al doilea se de finesc argumentele functiei. în a doua fereastra a generatorului de functii.selecteaza functia dorita din lista de functii afisata. Apelul generatorului de functii se realizeaza cu comanda Function a optiunii Insert din meniul orizontal: Image89 Image90 .

Notatia f olosita pentru a specifica o referinta absoluta include caracterul $ si eticheta coloanei sau a rându lui. Ex: $B1 este o referinta mixta în care referinta coloanei este absoluta iar referi nta liniei este reletiva. -$A1 referinta absoluta la coloana .=B2*C2.Pentru acest tip de referinta folosim în cadrul formulei notatia d e tipul A1. Referinta absoluta indica pozitia exacta a unei celule în foaia de lucru. Referinta tridimensionala (3D) s-a introdus pentru cazul în care se doreste accesa rea datelor din alte foi de lucru ale aceleiasi mape este de forma nume_document ! referinta! ..A$1 referinta absoluta la linie Referinta mixta este compusa din referinta absoluta pentru o componenta si refer inta relativa pentru cealalta componenta.5. O referinta reprezinta o adresa a unei celule a carei valoare dorim sa o utilizam Referintele accceptate de Excel sunt de 6 tipuri: o o o o o o Relativa Absoluta Mixte 3D (care adreseaza date din alte foi de lucru ale aceleiasi mape) externe(care adreseaza date din alte mape) la distanta (care adreseaza date din alte aplicatii) Referinta relativa precizeaza felul în care poate fi gasita celula adresata plecând de la celula care contine formula.xls] Foaie_1 = ! $A$2 Referinta la distanta au urmatoarea sintaxa nume_aplicatie | nume_document ! refe . Ex: Daca vrem sa calculam produsul valorilor din celulele B2 si C2 avem formula .4. Referinte externe le folosim atunci când avem nevoie de date dintr-o alta mapa de lucru si sunt de forma = cale_repertoriu [nume_mapa]nume_foaie = ! referinta Ex: =C:\ Temp\ [CP. Sistemul de referinte Referintele sunt constructii care permit identificarea celulelor individuale sa u de grup. Ex: Sheet1 ! $A$2 . în care sheet1 indica numele foii în care se gaseste celula refe rita. Ex: Se noteaza cu: -$A$1 referinta absoluta la linie si coloana.

Utilizare: =SUM(numar1. .A3..A5.) Exemplu 1: Sa se faca suma numerelor aflate la celulele A2.atentie la simbolul : (doua-puncte) Exemplu 3: Sa se faca suma numerelor aflate la celulele D2 si a numerelor cupri nse între celulele C5 si C14 Rezolvare: =SUM(D2.atentie la simbolul . Functii Excel Functia SUM Descriere: Functia întoarce suma parametrilor.) . A3.A8) . numar2.C5:C14) Functia PRODUCT Descriere: Functia întoarce produsul parametrilor.. A5 si A8 Rezolvare: =SUM(A2. (punct-virg. 4..6. Utilizare: =PRODUCT(numar1..) Exemplu 2: Sa se faca suma numerelor aflate între celulele B2 si B53 Rezolvare: =SUM(B2:B53) .rinta. numar2. .

) * ..A5. A1:A5) Functia AVERAGE Descriere: Functia întoarce media aritmetica parametrilor. A5 si A8 Rezolvare: = PRODUCT(A2. A3 .A8) Exemplu 2: Sa se calculeze media aritmetica numerelor aflate pe linia 2 Rezolvare: = AVERAGE(2:2) Exemplu 3: Sa se calculeze media aritmetica numerelor aflate pe coloana C Rezolvare: = AVERAGE(C:C) Functiile COUNT si COUNTA .A5. Utilizare: =SUMPRODUCT(vector1*. .A3. A5 si A8 Rezolvare: = AVERAGE(A2.A8) Exemplu 2: Sa se faca suma numerelor aflate între celulele B2 si B53 Rezolvare: = PRODUCT(B2:B53) Exemplu 3: Sa se faca suma numerelor aflate la celulele D2 si a numerelor cupri nse între celulele C5 si C14 Rezolvare: = PRODUCT(D2. vector2.C5:C14) Functia SUMPRODUCT Descriere: Functia întoarce suma produsul parametrilor.Exemplu 1: Sa se faca suma numerelor aflate la celulele A2.un vector este o matrice linie sau coloana (ex.A3.) Exemplu 1: Sa se calculeze media aritmetica numerelor aflate la celulele A2. A3.. numar2. . Utilizare: =AVERAGE(numar1...

A8) Exemplu 2: Sa se afle numarul de celule care contin ceva aflate la celulele A2. . .. A3..valoare3 ) =Max (valoare1.A5.. A3.A5.) =COUNTA(valoare1. .. Utilizare: =Min (valoare1. valoare2..A8) Functia min si max Descriere: Functiile Min si Max întorc valoarea minima respectiv maxima dintr-un a numit domeniu specificat.valoare3 ) Generatorul de tabele pivot este un instrument pentru generarea în patru pasi a un or tabele de sinteza asupra datelor continute în celulele unui anumit domeniu. iar COUNTA numarul celulelor care contin ceva din domeniul dat Utilizare: =COUNT(valoare1.A3..) Exemplu 1: Sa se afle numarul de numere aflate la celulele A2.valoare2. Generatorul se a peleaza prin comanda Pivot Table. A5 si A8 Rezolvare: = COUNT(A2. A5 si A8 Rezolvare: = COUNTA(A2.Descriere: Functia COUNT întoarce numarul celulelor care contin numere din domeni ul dat. valoare2. a optiunii Data din meniul orizontal.A3.valoare2.

Valor ile de eroare generate de Excel sunt urmatoarele: #DIV/0! . în patru pasi.Image91 Image92 Generatorul de grafice este un instrument. Generatorul de gr afice se activeaza apelând functia Chart a optiunii Insert din meniul orizontal. pentru generarea de repr ezentari grafice.împartire cu zero #N/A -valoare lipsa #NAME? -nume invalid . Image96 Image97 4. Tipuri de erori generate de Excel Valorile de eroare rezulta din imposibilitatea Excel de a evalua o formula. pornind de la valorile memorate în celulele unui anumit domeniu.7.

2005 . 1999 . Risoprint. Cluj Napoca. Ed. "Dimitrie Cantemir".Informatica economica-curs. ********-Microsoft Windows .#NULL! -intersectie vida între doua domenii #NUM! -numar invalid #REF! -referinta invalida #VALUE! -valoare incorecta ######### -indicator de afisare imposibila Bibliografie .Ed. 1996 . comert.0. Ed.Tehnica. Ioan Salomie. ********-Microsoft Word . servicii.Excel 7."Dimitrie Cantemir" Târgu-Mures.. Margareta Ciotea: Tehnologia informatiilor si comunicarii în tur ism.Informatica aplicata în economie.1999 . Valentin Ciotea . Ed.. Mihai A Cerghizan . Valentin Ciotea. TârguMures.

.

1.2. Dreptul muncii s-a dezvoltat ca o ramura de drept autonoma. Revolutia industriala si afirmarea drepturilor . Din acest punct de vedere izvorul dreptului muncii consta în de zvoltarea societatii umane si generalizarea relatiilor de munca platita. îm scopul obtinerii de bunuri si beneficii. cuvântul izvor de drept are doua întelesuri distincte. . modul în care se efectueaza controlul aplicarii reglementarilor din domeniul raporturilor de munca. precum si jurisdictia muncii. o activitate prin care oamenii utilizeaza aptitudinile lor.Capitolul VII. În ceea ce priveste obiectul de reglementare al dreptului muncii. Dreptul muncii este ramura de drept care se ocupa cu studierea normelor juridice ce reglementeaza relatiile care se nasc între salariati si angajatori în legatura cu prestarea muncii . acest termen desemneaza sursa care a determinat aparitia dreptului. munca repre zinta o conditie a traiului. Izvoarele dreptului muncii Pentru stiintele juridice. 1 din Codul Muncii stabileste ca acesta reglementeaza: . Mun ca constitue pentru economisti factor de productie. Munca si Dreptul munci i Munca este o trasatura esentiala a activitatii umane. LEGISLATIE GENERALA SI SPECIFICA MUNCII Brîndusa Gorea I. omul fiind singura fiinta care depune efort în mod constient în vederea obtinerii unor foloase. . În acelasi timp. Încheierea la scara larga a contractelor care au drept obiect prestarea muncii a determinat si adoptarea unui cadru regle mentativ pentru aceasta sfera de relatii sociale. realitatile sociale care au impus adoptarea normelor juridice. art. De cele mai multe ori. munca depusa reprezinta si o masura a bunastarii indivizilor. deoarece fara a presta munca nu se pot obtine bunurile nece sare vietii. Relatiile de munca 1. având atât obiect propri u cât si metoda de reglementare proprie. totalitatea raporturilor individuale si colective de munca. Contextul si temeiul juridic al relatiilor de munca.1. fizice si intelectuale. Ma i întâi.

muncitorimii a grabit desprinderea dreptului muncii de dreptului civil si transformarea sa într-o discip lina juridica autonoma. Clarificari preliminare O buna perioada de timp (sfârsitul sec. 3. Pentru dreptul muncii. al XIX-lea si începutul sec. termenul drept desemneaza forma de exprimare a normelor juridice. reglementat de dispozitiile Codului civil. Extinderea folosirii de catre meseriasi si indust riasi a muncii salarizate . XX) contractul individual de munca a fost considerat o varietate a contractului de locatiune a lucrarilor. izvoarele sale se pot clasifica din acest punct de vedere în izvoare interne si izvoare internationale. În al doilea rând. Încheierea contractului individual de munca cu respectarea noilor dispozitii din C odul muncii 1.

. cit. în scopul obtinerii unor anumite consecinte juridice ce caracterize aza un raport juridic. 130/1999 ce reglementeaza masuri privind protectia persoanelor încadrate în munca). asa cum am aratat si mai sus. legea nr. oneros. urmata de Codul muncii din 1950 si din 1972.a determinat adoptarea în anul 1929 a primei legi a contractelor de munca. p. bilateral. personal (intuitu personae). îndeplinirea unei activitati onorifice cu titlu gratuit nu poate avea loc în nici un caz în temeiul unui contract de munca . 59 Astazi. sinalagmati c. comutativ. cu executare succesi va. Salariatul doreste în principal încasarea lunara a remuneratiei pentru munca depusa iar angajatorul urmareste sa obtina beneficii d e pe seama muncii. dar si prin alte prevederi speciale (de exemplu.ci doar în baza unui contract civil întrucât salariul . Este un act juridic bilateral deoarece validitatea sa presupune manifestarea de vointa a doua parti: salariatul si angajatorul. respectiv titlul II (articolele 10 107). consensual. Contractul individual de munca este un act juridic deoarece reprezinta o manifes tare de vointa a doua persoane. În consecinta. 1.36 36 Liviu Filip op. Salariatul este cel care se obliga sa presteze munca iar angajatorul este cel care va beneficia de pe urma acestei munci în schimbul achitarii unui pret numit s alariu. Contractul individual de munca este un act juridic numit deoarece beneficiaza de o reglementare legala. 53/2003). contractul individual de munca este reglementat în principal prin dispozit iile Codului muncii în vigoare (legea nr. Conform art. Caracterele juridice ale contractului individual de munca Contractul individual de munca este un act juridic numit. unui drept al salariatului îi corespunde obligatia corelativa a angajatorului si vice-versa.4. 954 din Codul civil contractul oneros este acela în care fiecare part e voieste a-si procura un avantaj. Prin încheierea contractului individual de munca fiecare din s emnatari urmareste un folos de natura patrimoniala. Sediul materiei este. Contractul individual de munca este un contract sinalagmatic deoarece din încheier ea sa în mod valabil se nasc obligatii si drepturi pereche pentru partile contractante. titlul II din Codul muncii. bazat pe un raport de autoritate. Astfe l.

angajatorului. în conformitate cu prev ederile Legii nr. arata ca natura contractului este una consensuala si nu formala. partile pot face dovada preve derilor contractuale si a prestatiilor efectuate prin orice alt mijloc de proba.ad probationem . În acest sens. Contractul individual de munca este un act juridic consensual. Faptul ca obligatia încheierii în forma scrisa apartine. ci . daca contractul nu s-a încheiat în forma scrisa. Mai mult.ab initio. Contractul individual de munca este oneros si comutativ deoarece partile realize aza reciproc o contraprestatie în schimbul aceleia pe care s-au obligat sa o efectueze în favoarea celeilalte. cerinta încheierii contractului individual de munca în forma scrisa nu este o conditie . cauza oricarui contract de munca.37 . în limba româna. lipsit de formalitati. contractul individual de mu nca se încheie la data realizarii acordului de vointe. la încheierea contractului iar executarea lo r nu depinde de un eveniment incert. respectiv.ad validitate m. Fiind un contract consensual. ambele prestatii fiind cunoscute . 53/2003. 16 din Codul muncii afirma ca acest act se încheie în baza consimtamântului partilor.constituie obiectul si. art. chiar daca înscrisul constatator s-a întocmit ulteri or sau executarea contractului începe la o data posterioara. Prin ur mare. în forma scrisa .

refuzul angajatorului de a primi persoana sa lucreze la termenul convenit va da nastere unei stari conflictuale între salariat si anaga jator (denumit litigiu de munca). Iasi. poate controla îndeplinirea sarcinilor de serviciu si poate sanctiona abaterile disciplinare. p. Adrian Popescu . Chiar da ca se încheie pe o perioada de timp determinata. daca persoana (salariatul) nu se prezinta la munca. 1993. în urma încheierii în mod valabil a contractului individual de munca se naste o relatie de subordonare a salariatului fata de patron.38 Contractul individual de munca este un contract intuitu personae (personal).. Contractul individual de munca este un contract cu executare succesiva. Plata salariului deodata pentru toata perioada lucrata schimba natura contractului din contract i ndividual de munca într-un alt tip de contract (contract de prestari servicii. Bucuresti 1994. Prin urmare. de obicei lunar sau bilunar. 72 . lucrare editata cu sprijinul Centrului de Formare si Studii în Domeniul Muncii.Elemente de drept al muncii sinteze.37 Gheorghe Badica.Drept civil. motivat fiind de o serie de trasaturi sau particularitati ale partenerului sau contractual. 100. dupa un interval de timp. chiar daca m unca începe. Aceasta relatie nu schim ba însa apartenenta dreptului muncii la sfera dreptului privat deoarece. efectiv. cit. Patronul angaje aza un salariat pentru ca acesta sa presteze succesiv o anumita munca. p. Salariul se plateste de asemenea la anumite intervale de timp. Magda Volonciu. i se poate desface diciplinar contractul de munca. Editura Fundatiei Chemarea. Contractul individual de munca da nastere la obligatia salariatului de a face (a .). Gheorghe Brehoi. existenta unui contract individual de munca presup une în mod obligatoriu trecerea unui interval de timp pentru executarea sa. Tot astfel. contract de comision. 17 38 Ion Traian Stefanescu. Calitatea de salariat se dobândeste de la data încheierii contractului. Eroarea asupra persoanei semna tare a contractului constituie viciu de consimtamânt si conduce la anularea contractului. În consecinta. Raluca Dimitriu 39 Stefan Rauschi op. Fie care din parti încheie contractul datorita calitatilor personale ale celuilalt. contract de antrepriza etc. p.. Astfel. patronul poate da ordine si dispozitii salariatului . în situatia dreptului muncii relatia de subordonare nu este generala ci vizeaza doa r anumite prerogative ale patronului.. de pe urma careia sa poata benef icia. spre deosebire de ramurile dreptului public. Contractul individual de munca se bazeaza pe raportul de autoritate în care se afl a angajatorul fata de salariat.

munci) si în consecinta aceasta prestatie trebuie executata în natura, prin munca, neputând fi ni ciodata preschimbata în dezdaunari (spre exemplu salariatul sa-i ofere angajatorului, în loc ul muncii, o anumita valoare materiala). Cu titlu de exceptie este posibil ca, atunci când sala riatul produce anagajatorului sau o paguba materiala, sa se angajeze raspunderea patrimoniala. Salariatul va acoperi paguba cauzata prin plata unei sume de bani drept despagubire. Aceasta s uma nu trebuie confundata cu plata unei indemnizatii în locul prestarii muncii din contract. De a ltfel, acesti bani se recupereaza, de obicei, prin retineri din salariul platit de patron luna de luna , pâna la acoperirea întregului prejudiciu sau din alte surse (garantii materiale sau personale).

Contractul individual de munca în legislatia româna este un act juridic pur si simpl u, în sensul ca nu poate fi afectat de modalitati39. Prin modalitate a actului juridic se întelege acel element al acestui act care consta într-o împrejurare ce are influenta asupra efectelor pe care le produce sau trebuie sa le produca un asemenea act. Este o împrejurare viitoare de care partile fac sa depinda efectele actului juridic. Prin urmare, efectele sale se produc imediat ce a fost încheiat, daca au fost respectate toate conditiile de validitate.

1.5. Conditii de validitate Asa cum sunt teoretizate de disciplinele juridice cu caracter general, dreptul c omun pentru dreptul muncii find dreptul civil, conditiile de validitate ale actelor juridice se împart în conditii de fond si conditii de forma. Alti autori identifica mai multe conditii care sunt impuse pentru încheierea în mod valabil a contractului individual de munca, respectiv: capacitatea juridica a persoanei fi zice, capacitatea juridica a patronului, consimtamântul, obiectul, examenul medical, avizul prealabi l, actul de alegere sau numire în functie (pentru functiile eligibile), conditiile de studii, repartiz area, vechimea în munca, verificarea aptitudinilor si a pregatirii profesionale, informarea recipr oca.40 40 Luminta Tundrea op.cit., p. 20 si urm.

41 Petre Buneci .Încheierea contractului individual de munca., Editura Fundatiei R omânia de mâine, Bucuresti, 2000, p. 19 1.6. Acte necesare în vederea încheierii contractului individual de munca Odata încheiata etapa negocierilor pentru angajarea în munca sau ulterior câstigarii c oncursului pentru ocuparea unui post, viitorul salariat trebuie sa completeze sau sa întocmea sca dosarul cu actele necesare în vederea încheierii propriu-zise a contractului individual de munc a. Numarul si tipul acestor acte difera, în general, functie de natura postului în discutie. De ob icei, actele necesare în vederea angajarii sunt: cererea de angajare (sau cererea de participare la conc urs), curriculum vitae, actele de identitate, actele de studii, certificatul medical, informarea privind conditiile de munca, nota de lichidare si recomandari de la precedentul loc de munca, cartea d e munca etc.

1.7. Clauze specifice ale contractului individual de munca

Încheierea contractului individual de munca este guvernata de principiul libertati i de vointa a partilor, atât în sensul libertatii de fond (stabilirea clauzelor contractuale concr ete, convenabile pentru ambele parti) cât si în sensul în care partile doresc, în general, sa încheie sau n u un contract de munca (daca doresc sau nu sa încheie contractul).41 Înscrisul constatator al prevederilor contractului individual de munca trebuie sa cuprinda o serie de

prevederi obligatorii. La aceste prevederi obligatorii partile pot adauga si pre vederi facultative asupra carora au cazut de acord. 1.8. Clauze obligatorii ale contractului individual de munca

Elementele obligatorii ale contractului individual de munca sunt aceleasi cu ele mentele obligatorii din informarea care precede încheierea contractului. Aceste elemente sunt prevazut e în detaliu în art. 17 ali. II din Codul muncii si se refera la: a. identitatea partilor; b. locul de munca sau, în lipsa unui loc de munca fix, posibilitatea ca salariatul sa munceasca în diverse locuri; c. sediul sau, dupa caz, domiciliul angajatorului; d. atributiile postului; e. riscurile specifice postului; f. data de la care contractul urmeaza sa îsi produca efectele; g. în cazul unui contract de munca pe durata determinata sau al unui contract de m unca temporara, durata acestora; h. durata concediului de odihna la care salariatul are dreptul; i. conditiile de acordare a preavizului de catre partile contractante si durata acestuia;

j. salariul de baza, alte elemente constitutive ale veniturilorsalariale, precum si periodicitatea platii salariului la care salariatul are dreptul; . durata normala a muncii, exprimata în ore/zi si ore/saptamâna; l. indicarea contractului colectiv de munca ce reglementeaza conditiile de munca ale salariatului; m. durata perioadei de proba. În conformitate cu prevederile art. 18 din Codul muncii, în cazul în care salariatul u rmeaza sa îsi desfasoare activitatea în strainatate, angajatorul are obligatia de a-i comunica în timp util toate informatiile prevazute la art. 17 al 2, inclusiv informatii referitoare la: a. durata perioadei de munca ce urmeaza sa fie prestata în strainatate; b. moneda în care vor fi platite drepturile salariale, precum si modalitatile de p lata; c. prestatiile în bani si/sau natura aferente desfasurarii activitatii în strainatat e; d. conditiile de clima; e. reglementarile principale privitoare la dreptul muncii din acea tara; f. obiceiurile locului a caror nerespectare i-ar pune în pericol viata, libertatea sau siguranta personala. Aceste prevederi se completeaza prin legi speciale care reglementeaza conditiile de munca în strainatate. 1.9. Clauze facultative în contractul individual de munca

 

Pe lânga toate clauzele obligatorii detaliate mai sus, partile sunt libere sa nego cieze si sa includa în contractul lor orice prevedere care nu este contrara normelor legale imperative sau bunelor moravuri. Codul muncii vorbeste despre includerea în contractul individual de munca, pe lânga clauze obligatorii, si a unor clauze specifice, precizând însa ca enumerarea codului nu est e limitativa. Sunt asadar considerate clauze specifice clauza cu privire la formarea profesionala, clauza de neconcurenta, clauza de mobilitate si clauza de confidentialitate. Optiunea legi utorului de a oferi un cadru reglementativ expres tocmai acestor clauze se explica prin realitatile din câmpul muncii de pâna la aparitia noului cod. 1.10. Drepturile si obligatiile partilor an cadrul contractului individual de mu nca

Efectele contractului individual de munca se refera la drepturile si obligatiile partilor ce se nasc ca urmare a încheierii valabile a contractului individual de munca. Legea nr. 53/2003 trateaza aceste aspecte în capitolul II al titlului II, intitulat .Executarea contractului individ ual de munca.. 1.11. Drepturile si obligatiile salariatului

Conform prevederilor actualului cod al muncii (art. 39), salariatul are, în princi pal, urmatoarele drepturi: a) b) c) d) e) f) g) h) i) a de j) dreptul la dreptul la dreptul la dreptul la dreptul la dreptul la dreptul la dreptul la dreptul de mediului munca; dreptul la salarizare pentru munca depusa; repaus zilnic si saptamânal; concediu de odihna anual; egalitate de sanse si tratament; demnitate în munca; securitate si sanatate în munca; acces la formarea profesionala; informare si consultare; a lua parte la determinarea si ameliorarea conditiilor de munca si protectie în caz de concediere;

) dreptul la negociere colectiva si individuala; l) dreptul de a participa la actiuni colective. Corelativ acestor drepturi, salariatului îi revin în principal si urmatoarele obliga tii: a) obligatia de a realiza norma de munca sau, dupa caz, de a îndeplini atributiile ce îi revin conform fitei postului; b) obligatia de a respecta disciplina muncii; c) obligatia de a respecta prevederile cuprinse în regulamentul intern, în contractu l colectiv de munca aplicabil, precum si în contractul individual de munca; d) obligatia de fidelitate fata de angajator în executarea atributiilor de servici u; e) obligatia de a respecta masurile de securitate si sanatate a muncii în unitate; f) obligatia de a respecta secretul de serviciu.

 

1.12. Drepturile si obligatiile angajatorului

Efectele contractului individual de munca, asa cum am precizat si mai sus, nu se refera doar la drepturile si obligatiile angajatului, ci si la drepturile si obligatiile angaja torului. În conformitate cu prevederile art. 40 din cod, angajatorul are în principal urmatoarele drepturi: a) sa stabileasca organizarea si functionarea unitatii; b) sa stabileasca atributiile corespunzatoare pentru fiecare salariat, în conditii le legii; c) sa dea dispozitii cu caracter obligatoriu pentru salariat, sub rezerva legali tatii lor; d) sa exercite controlul asupra modului de îndeplinire a sarcinilor de serviciu; e) sa constate savârsirea abaterilor disciplinare si sa aplice sanctiuni corespunz atoare, potrivit legii, contractului colectiv de munca aplicabil si regulamentului inter n. Angajatorului îi revin, în principal, urmatoarele obligatii: a) sa informeze salariatii asupra conditiilor de munca si asupra elementelor car e privesc desfasurarea relatiilor de munca; b) sa asigure permanent conditiile tehnice si organizatorice avute în vedere la el aborarea normelor de munca si conditiile coresapunzatoare de munca; c) sa acorde salariatilor toate drepturile ce decurg din lege, din contractul co lectiv de munca aplicabil si din contractele individuale de munca; d) sa comunice periodic salariatilor situatia economica si financiara a unitatii ;

e) sa se consulte cu sindicatul si, dupa caz, cu reprezentantii salariatilor în pr ivinta deciziilor susceptibile sa afecteze substantial drepturile si interesele acestor a; f) sa plateasca toate contributiile si impozitele datorate de salariati, în condit iile legii; g) sa înfiinteze registrul general de evidenta a salariatilor si sa opereze înregist rarile prevazute de lege; h) sa elibereze, la cerere, toate documentele care atesta calitatea de salariat a solicitantului; i) sa asigure confidentialitatea datelor cu caracter personal ale salariatilor.

1.13. Modificarea contractului individual de munca

În conformitate cu prevederile art. 41 din Codul muncii, contractul individual de munca poate fi modificat numai prin acordul partilor. Cu titlu de exceptie, modificare a unilaterala a contractului individual de munca este posibila numai în cazurile si în conditiile pr evazute de cod. Modificarea contractului individual de munca poate viza oricare dintre urmatoare le elemente: durata contractului, locul muncii, felul muncii, conditiile de munca, salariul si timpul de munca si timpul de odihna.

Modificarea locului muncii de catre angajator în mod unilateral are loc prin deleg area sau detasarea salariatului într-un alt loc de munca decât cel prevazut în contractul indiv idual de munca. Pe durata delegarii, respectiv a detasarii, salariatul îsi pastreaza functia si to ate celelalte drepturi prevazute în contractul individual de munca. Desi aparent creaza impresia unor acte unilaterale, delegarea si detasarea se ba zeaza pe consimtamântul salariatului fata de aceasta modificare a contractului individual d e munca, deoarece se presupune ca, în momentul încherii contractului, salariatul cunoaste toate normel e legale ce guverneaza acest contract (inclusiv cele cu privire la delegare si detasare). Asa cum precizeaza art. 43 din cod, delegarea reprezinta exercitarea temporara, din dispozitia angajatorului, de catre salariat, a unor lucrari sau sarcini corespun zatoare atributiilor de serviciu în afara locului sau de munca. Delegarea poate fi dispusa pentru o perioada de cel mult 60 de zile si se poate prelungi, cu acordul salariatului, cu cel mult 60 de zile. Salariatul delegat are dreptul la plata cheltuielilor de transport si cazare, precum si la o indemnizatie de delegare (diurna), în conditii le prevazute de lege sau de contractul colectiv de munca aplicabil. Delegarea este obligatorie pentru salariat iar refuzul nejustificat de a executa o delegatie este calificat drept abatere grava de la disciplina muncii si poate constitui te meiul pentru desfacerea pentru indisciplina a contractului individual de munca (în conformitate cu art. 61 lit. a din Codul muncii). Conform art. 45 din cod, detasarea este actul prin care se dispune schimbarea temporara a locului de munca, din dispozitia angajatorului, la un alt angajator, în scopul executarii unor lucrari în interesul acestuia. În mod exceptional, prin detasare se poate modifica si felul muncii, dar numai cu consimtamântul scris al salariatului. Detasarea poate fi dispusa pe o perioada de rioada detasarii poate fi prelungita pentru motive ului în subordinea angajatorului la care s-a dispus detasarea, uni. Salariatul poate refuza detasarea dispusa de angajatorul sau ive personale temeinice. cel mult un an. În mod exceptional, pe obiective ce impun prezenta salariat cu acordul ambelor parti, din 6 în 6 l numai în mod exceptional si pentru mot

1.14. Suspendarea contractului individual de munca

Conform .Dictionarului de dreptul muncii., suspendarea contractului individual d e munca este perioada în care munca prevazuta în contract nu se presteaza si, în consecinta, d e regula, nu se plateste nici salariul de catre angajator; este deci o suspendare a efectelor pr incipale ale contractului individual de munca.42 42 Serban Beligradeanu, Ion Traian Stefanescu ra Lumina Lex, Bucuresti, 1997, p. 169 1.15. Încetarea contractului individual de munca Dictionar de dreptul muncii, Editu

Conform art. 55 din Codul muncii, contractul individual de munca poate înceta astf el: a) de drept; b) ca urmare a acordului partilor, la data convenita de acestea; c) ca urmare a vointei unilaterale a uneia dintre parti, în cazurile si în conditiil e limitativ prevazute de lege. 1.16. Nulitatea contractului individual de munca Încetarea contractului individual de munca se distinge de nulitatea acestuia, regi mul juridic al celor doua institutii fiind diferit. În acest sens, art. 57 din cod prevede exp res ca nerespectarea oricareia dintre conditiile legale necesare pentru încheierea valabila a contractu lui individual de munca atrage nulitatea acestuia.

ca mas ura de siguranta ori pedeapsa complementara. g) ca urmare a condamnarii penale cu executarea pedepsei la locul de munca. 56 din Codul muncii stabileste ca încetarea de drept a contractului individua l de munca are loc în urmatoarele situatii: a) la data decesului salariatului sau angajatorului persoana fizica. daca aceasta antreneaza lichidarea afacerii.18.17.Nulitatea contractului individual de munca poate fi acoperita prin îndeplinirea ul terioara a conditiilor impuse de lege. este de la sine înteles ca. Încetarea contractului individual de munca prin acordul partilor Întrucât Codul muncii reglementeaza expres în art. d) la data îndeplinirii cumulative a conditiilor de vârsta standard si a stagiului m inim de cotizare pentru pensionare sau. partile au posibilitatea sa valideze orice eroare mai înainte ca una din ele sa sesizeze instantele de judecat a. e) ca urmare a constatarii nulitatii absolute a contractului individual de munca . c) ca urmare a dizolvarii angajatorului persoana juridica. de la data ramânerii definitive a hotarârii judecatoresti prin care s-a dispus interdictia. potrivit legii. f) ca urmare a admiterii cererii de reintegrare în functia ocupata de salariat a u nei persoane concediate nelegal sau pentru motive neîntemeiate. j) la data expirarii termenului contractului individual de munca încheiat pe durat a determinata. b) la data ramânerii irevocabile a hotarârii judecatoresti de declarare a mortii sau a punerii sub interdictie a salariatului ori a angajatorului persoana fizica. de l a data emiterii mandatului de executare. atunci când partile se pun de acord în acest sens. în cazul salariati lor cu 1. Prin urmare indiferent de cauza de nulitate. . la data comunicarii deciziei de pensio nare pentru limita de vârsta ori invaliditate a salariatului. de la data la care pe rsoana juridica îsi înceteaza existenta. i) ca urmare a interzicerii exercitarii unei profesii sau a unei functii. Încetarea de drept a contractului individual de munca Art. de la data la care nulitatea a fost constatata prin acordul partilor sau prin hotarâre judeca toreasca definitiva. 8 principiul consensualismului în rel atiile de munca. dupa caz. retragerea acordului parintilor sau al reprezentantilor legali. de la data ramânerii definitive a hotarârii judecatoresti de reintegrare. h) de la data retragerii de catre autoritatile sau organismele competente a aviz elor. 1. autorizatiilor ori atestarilor necesare pentru exercitarea profesiei.

în conditiile legii. caracteristici genetice. Codul muncii român interzice concedierea salariatilor: a) pe criterii de sex. rasa. concedierea poate fi dispusa pentru motive care tin de p ersoana salariatului sau pentru motive care nu tin de persoana salariatului. religie. b) pentru exercitarea. handicap. situ atie sau responsabilitate familiala. a rt. Încetarea contractului individual de munca din initiativa angajatorului Încetarea contractului individual de munca din initiativa angajatorului se numeste concediere. 60 din cod interzice concedierea salariatilor în urmatoarele situatii: . 1.19. culoare. orientare sexuala. optiune politica.efectele contractului individual de munca nu se mai produc prin vointa lor comuna. La rândul ei. apartenenta ori activitate sindicala. aparten enta nationala. etnie. vârsta. origine sociala. a dreptului la greva si a drepturilor sindicale. Datorita efectelor specifice ale suspendarii contractului individual de munca.

d) pe durata concediului de maternitate. pentru afectiuni intercurente. savârsite de catre acel salariat. comunica angajatorului încetarea co ntractului individual de munca. g) pe durata îndeplinirii serviciului militar. f) pe durata concediului pentru îngrijirea copilului bolnav în vârsta de pâna la 7 ani s au. în masura în care angajatorul a lu at cunostinta de acest fapt anterior emiterii deciziei de concediere. Demisia Conform art. 1.a) pe durata incapacitatii temporare de munca. prin demisie se întelege actul unilateral de voi nta a salariatului care. care procurau angajatorilor o serie de avantaje de ordin fiscal. 79 din Codul muncii. Forme specifice ale contractului individual de munca Actualul Cod al muncii reglementeaza pe lânga contractul individual de munca si o serie de contracte particulare în baza carora se presteaza munca în schimbul unei remuneratii numita salariu. Concedierea poate fi dispusa în oricare din situatiile de mai sus. b) pe durata concediului pentru carantina. contractul individual de munca cu timp partial si munca la domiciliu. h) pe durata exercitarii unei functii eligibile într-un organism sindical. c) pe durata în care femeia salariata este gravida.21. Ca act unilateral de vointa al salariatului. munca prin agent de munca temporara. pâna la împlinirea vârstei de 18 ani. Pe lânga contractul individual de munca. printr-o notificare scrisa. i) pe durata efectuarii concediului de odihna. . stabilita prin certificat medical conform legii. în c azul copilului cu handicap. 1. dupa împlinirea unui termen de preaviz. manifestarea verbala a salariatului în sensul denuntarii contractului individual d e munca ramâne fara efect. cu exce ptia situatiei în care concedierea este dispusa pentru o abatere disciplinara grava sau pentru ab ateri disciplinare repetate. pâna la împlinirea vârstei de 3 ani. e) pe durata concediului pentru cresterea copilului în vârsta de pâna la 2 ani sau. în cazul copilului cu handicap. Aceste contracte particulare urmaresc restrângerea sferei de utilizare a conventii lor civile de prestari servicii. daca este vorba despre reorganizarea judiciara sau a falimentul angajatorului. Codul muncii român mai reglementeaza contractul individual de munca pe durata determinata.20. demisia trebuie notificata în scris a ngajatorului.

Raspunderea este in stitutia juridica ce are drept scop constientizarea persoanei cu privire la consecintele faptelor sal e.1.raspundere disciplinara. . fundament juridic si clasificarea raspunderii juridice în dreptul muncii Raspunderea juridica este una dintre institutiile de baza ale dreptului care ofe ra o garantare a transpunerii în practica a principiilor juridice fundamentale. atunci când salariatul savârseste o abatere disciplinara.2. Functie de natura juridica concreta a acestui fundament. Fundamentul raspunderii juridice consta în savârsirea faptei interzisa de normele dr eptului. Raspunderea juridica în drdeptul muncii 2. normele codului muncii clasifica formele raspunderii juridice de dreptul muncii în: . Definitie. impunând luarea unei masuri sanctionatorii daca ordinea de drept nu este respectata cu bunacredi nta.

când din fapta culpabila a salariatului rezulta un prej udiciu ce trebuie reparat. sanctiunile disciplinare pe care le poate apli ca angajatorul în cazul în care salariatul savârseste o abatere disciplinara sunt: a) avertismentul scris. dreptul adminsitrativ si dreptul penal). .si raspundere penala. si a indemnizatiei de conducer e pe o perioada de 1-3 luni cu 5-10%. 263 din cod. Aceste forme ale raspunderii juridice nu se exclud una pe cealalta. e) reducerea salariului de baza si/sau. pentru o durata ce nu poate depasi 60 de zile. ordinele si dispozitiile legale ale conducatorilor ierarhici. 264 din cod. având d reptul de a aplica. potrivit legii. functie de împrejurarile concrete ale savârsirii faptei de catre salariat. dupa caz. d) reducerea salariului de baza pe o durata de 1-3 luni cu 5-10%. c) retrogradarea din functie. Raspunderea disciplinara Raspunderea disciplinara este singura forma de raspundere reglementata de codul muncii specifica pentru acesta ramura de drept. ele putând coe xista. Abaterea disciplinara este o fapta în legatura cu munca si care consta într-o actiun e sau inactiune savârsita cu vinovatie de catre salariat.raspundere contraventionala. . cu acordarea salariului corespunzator functiei în ca re s-a dispus retrogradarea. Celelte forme ale raspunderii de dreptu l muncii (raspunderea patrimoniala. Asa cum prevede art. regulamentul intern. Conform art..2. angajatorul dispune de prerogativa disciplinara. b) suspendarea contractului individual de munca pentru o perioada ce nu poate de pasi 10 zile lucratoare. f) desfacerea disciplinara a contractului individual de munca. 2. . raspunderea contraventionala si cea penala) caracteri zeaza alte ramuri ale dreptului (dreptul civil. prin care acesta a încalcat norm ele legale.raspundere patrimoniala. sanctiuni disciplinare salariatilor sai ori de câte ori constata ca acestia au savârsit o abatere disciplinara. când salariatul savârseste o fapta calificata de norm ele juridice drept contraventie. când fapta savârsita este incriminata drept infractiune. contractul individual de munca sau contractul colectiv de m unca aplicabil.

instrumentul pentru recuperarea sume lor cu care angajatorul a fost prejudiciat de catre salariati se numeste decizie de imp utare si trebuie sa respecte aceleasi rigori legale ca si decizia de sanctionare. 270 salariatii raspund p atrimonial. angajatorul este obligat. Aceasta forma a raspunderii este specifica dreptului civil.3. ca drept comun pentru toate ramurile dreptului privat si implicit si pentru dreptul munci i.2. pentru pagubele materi ale produse angajatorului din vina si în legatura cu munca lor. Astfel. Raspunderea contraventionala În conformitate cu prevederile art. constituie contraventie urmatoarele fapte: a) nerespectarea dispozitiilor privind garantarea în plata a salariului minim brut pe tara. 276 din codul muncii. 269 codul muncii. 2. conform prevederilor art. în t emeiul normelor si principiilor raspunderii civile contractuale.4. . Din punct de vedere al conditilor de forma. în temeiul normelor si principiilor raspunderii civile contractuale. Raspunderea patrimoniala A doua forma a raspunderii juridice reglementata de codul muncii este raspundere a patrimoniala sau materiala. sa îl despagubeasca pe s alariat în situatia în care acesta a suferit un prejudiciu material din culpa angajatorului în timpul îndep linirii obligatiilor de serviciu sau în legatura cu serviciul iar conform art.

b) încalcarea de catre angajator a obligatiei de a tine un registru de evidenta a salariatilor. . codul penal partea speciala cuprinzand reglementarea pentru mai mu lte tipuri de infrsactiuni în legatura cu7 serviciu sau care au drept subiect calificat un salar iat. Raspunderea penala Raspunderea penala de dreptul muncii nu se rezuma doar la infractiunile incrimin ate în codul muncii. în conformitate cu hotarârile guvernului.5. Jurisdictia muncii . 277 278 incrimineaza însa distinct de prevederile codului penal: -infractiunea de neexecutarea unei hotarâri judecatoresti definitive privind plata salariilor în termen de 15 zile de la data cererii de executare adresate angajatorului de cat re partea interesata (care se pedepseste cu închisoare de la 3 la 6 luni sau cu amenda). 2. prin amenintari ori prin violente. c) împiedicarea sau obligarea. Art. d) primirea la munca a unei persoane pentru care nu a fost întocmit contract indiv idual de munca ori stipularea în contractul individual de munca a unor clauze contrare disp ozitiilor legale. Conflictele de munca. g) încalcarea obligatiei de respectare a programului de lucru în zilele de sarbatoar e legala. În cazul acestor infractiuni actiunea penala se pune în miscare la plângerea persoanei vatamate iar împacarea partilor înlatura raspunderea penala. a unui salariat sau a unui grup de salariati sa participe la greva ori sa munceasca în timpul grevei.infractiunea de neexecutare a unei hotarâri judecatoresti definitive privind rei ntegrarea în munca a unui salariat (care se pedepseste cu închisoare de la 6 luni la 1 an sau c u amenda). e) încadrarea în munca a minorilor cu nerespectarea conditiilor legale de vârsta sau folosirea acestora pentru prestarea unor activitati cu încalcarea prevederilor leg ale referitoare la regimul de munca al minorilor. 3. f) încalcarea de catre angajator a dreptului salariatilor de a beneficia de zile l ibere în zilele de sarbatoare legala sau în contul acestor sarbatori.

precum si din contractele colective sau individuale de munca. care debuteaza cu de finitia conflictului de munca. conform art. acestea sunt conflicte referitoare la interesele cu caracter profesional. clasificare Codul muncii reglementeaza conflictele de munca în titlul IX. Art. Salariatii si unitatile au obl igatia sa solutioneze conflictele de munca prin buna întelegere sau prin procedurile stabilite de lege. Astfel. 248. cu privire la interesele cu caracter profesional.3. . Acelasi articol ofera o clasificare legala a conflictelor de munca. Notiunea de conflicte de munca: reglementare. în: . Conflicte de interese.1. 3 din aceasta lege prevede ca sunt conflicte de munca conflictele dintre salaria ti si unitatile la care sunt încadrati. . social sau econo mic ori la drepturile rezultate din desfasurarea raporturilor de munca. Codul muncii mai prevede ca procedura de solutionare a conflictelor de munca se stabileste prin lege speciala. ca fiind conflictele de munca ce au ca obiect exercitar ea unor drepturi sau îndeplinirea unor obligatii decurgând din legi ori din alte acte normative.168/1999 privind solutionarea conflict elor de munca. Conflicte de drepturi. conflictul de munca reprezinta orice dezacord intervenit între partenerii sociali. social sau economic ale salariatilor. în raporturile de munca. Este vorba despre legea nr. întelegând prin aceasta conflictele de munca ce au ca obiec t stabilirea conditiilor de munca cu ocazia negocierii contractelor colective de m unca.

denumite în continuare conflict e de interese iar conflictele de munca ce au ca obiect exercitarea unor drepturi sau îndeplinirea un or obligatii decurgând din legi sau din alte acte normative.2. greva constituie o incetare colectiva si voluntara a lucrului intr-o unitate si poate fi declarata pe durata desfasurarii conflictelor de interese. . 3.168/1999 privind solutionarea conflictelor de munca face aceeasi clasif icare a acestor conflicte ca si codul muncii. durata timpului de lucru. În acceptiunea art.3. 250 si 251 din cod prevad ca salariatii au d reptul la greva pentru apararea intereselor profesionale. oferind pentru fiecare dintre aceste categorii definitii în art. b) unitatea nu accepta revendicarile formulate de salariati. Nici un salariat nu poate fi constrâns sa participe sau sa nu participe la o greva. in con ditiile in care nu are incheiat un contract colectiv de munca sau contractul colectiv de mu nca anterior a incetat. precum si din contractele colectiv e sau individuale de munca sunt conflicte referitoare la drepturile salariatilor. mediere si arbitraj Legea nr. tipuri de greva Notiunea de greva este reglementata atât de prevederile Codului muncii cât si de leg ea cadru pentru solutionarea conflictelor de munca. denumite în contin uare conflicte de drepturi. cu toat e ca negocierile au fost definitivate. Conflictele de interese: notiune. conciliere. cu exceptiile prevazute de prezenta lege. economice si sociale iar participarea salaria tilor la greva este libera. social sau economic ale salariatilor. Greva: notiune. c) unitatea refuza nejustificat semnarea contractului colectiv de munca. 3 si 4 din lege.3. Definitia codului este mai simpla. conflictele de munca ce au ca obiect stabilirea conditiilor de munca cu ocazia negocierii contractelor colective de munca sunt conflicte referitoare la interes ele cu caracter profesional. în conflicte de drepturi si conflicte de int erese. Conflictele de interese pot fi declansate în urmatoarele situatii: a) unitatea refuza sa inceapa negocierea unui contract colectiv de munca. 40 din lege. Art. programul de lucru si c onditiile de munca. cadru legal. întelegând prin greva încetarea voluntara si colect iva a lucrului de catre salariati. d) unitatea nu isi indeplineste obligatiile prevazute de lege de a incepe negoci erile anuale obligatorii privind salariile. Astfel.

4. salariatii care nu participa la greva isi pot conti nua activitatea. Salariatii aflati in greva trebuie sa se abtina de la orice actiune de natura sa impiedice continuarea activitatii de catre cei care nu participa la greva. economic si social ale salariatilor. cu exceptia drepturilor salariale. 3. impreuna cu condu cerea unitatii au obligatia ca pe durata acesteia sa protejeze bunurile unitatii si sa asigure fun ctionarea continua a utilajelor si a instalatiilor a caror oprire ar putea constitui un pericol pentr u viata sau pentru sanatatea oamenilor.Greva poate fi declarata numai pentru apararea intereselor cu caracter profesion al. Organizatorii grevei. Participarea la greva este libera. Greva nu poate urmari realizarea unor scopu ri politice. Jurisdictia muncii . Pe durata grevei salariatii isi mentin toate drepturile ce decurg din contractul individual de munca. Daca este posibil. Conducerea unita tii nu poate incadra salariati care sa il inlocuiasca pe cei aflati in greva. Nimeni nu poate fi constrans sa participe la greva sau sa refuze sa participe. Pe durata unei greve declansate intr-o unitate pot inceta a ctivitatea si salariatii unor subunitati sau compartimente care nu au participat initial la declansarea c onflictului de interese. Pe durata grevei conducerea unitatii nu poate fi impiedicata sa isi desfasoare a ctivitatea de catre salariatii aflati in greva sau de organizatorii acesteia.

în cazul neexecutar ii contractului colectiv de munca ori a unor clauze ale acestuia. modificarea.persoane fizice si/sau persoane juridice -. precum si orice alta persoana titulara a unui drept sau a unei ob ligatii în temeiul prezentului cod. . Cu privire la termenul pentru introducerea actiunilor. executarea. altele decât cele aratate mai sus. d) alte persoane juridice sau fizice care au aceasta vocatie în temeiul legilor sp eciale sau al Codului de procedura civila. precum si în cazul raspunderii patrimoniale a salariatilor fata de angajator. suspendarea sau încetarea contractului individual de munca. b) angajatorii . stabilite potrivit prezentului cod. codul muncii prevede ca c ererile în vederea solutionarii unui conflict de munca pot fi formulate: a) în termen de 30 de zile calendaristice de la data în care a fost comunicata deciz ia unilaterala a angajatorului referitoare la încheierea. în cazul în care se solicita constatarea nulitatii unui contract individual sau colectiv de munca ori a unor clauze ale acestuia. modificarea.Jurisdictia muncii are ca obiect solutionarea conflictelor de munca cu privire l a încheierea. Procedura de solutionare a conflictelor de munca este reglementeaza prin lege sp eciala. pot fi parti în conflictele de munca: a) salariatii. al altor legi sau al contractelor colective de munca. utilizatorii. agentii de munca temporara. suspendarea si încetarea contractelor individua le sau. colective de munca prevazute de prezentul cod. în situatia în care ob iectul conflictului individual de munca consta în plata unor drepturi salariale neacordat e sau a unor despagubiri catre salariat. În toate situatiile. e) în termen de 6 luni de la data nasterii dreptului la actiune. Conform art. dupa caz. termenul este de 3 ani de la data nasterii dreptului. b) în termen de 30 de zile calendaristice de la data în care s-a comunicat decizia d e sanctionare disciplinara. c) în termen de 3 ani de la data nasterii dreptului la actiune. c) sindicatele si patronatele. precum si orice alta persoana care beneficiaza de o mun ca desfasurata în conditiile prezentului cod. executarea. precum si a cererilor privind rap orturile juridice dintre partenerii sociali. d) pe toata durata existentei contractului. 282 din codul muncii.

. potrivit art.. 168/199943. Este vorba despre Legea nr. care prevede o procedura derogatorie pen tru medierea conflictelor de interese: mediatorii sunt alesi de comun acord de catre partile aflate în conflict de interese. Reglementarea româna a medierii conflictelor de munca Legea medierii excepteaza expres litigiile de munca de sub procedura reglementa ta de ea. Medierea conflictelor de munca ramâne supusa dis pozitiilor prevazute de legile speciale. dar numai dintre persoanele numite ca mediatori de ministr ul muncii si protectiei sociale. Astfel.Mo nitorul oficial al României. 43 Legea nr. iar procedura de mediere a conflictelor de interese se stabileste prin contractul colectiv de munca încheiat la nivel national. 582 din 29 noiembrie 1999 . partea I.1. alin. cu acordul Consiliului Economic si Social. nr. 73. publicata în . Medierea în dreptul muncii 4. 2.4. 168/1999 privind solutionarea conflictelor de munca.

2000 . Editura Lumina Lex. Luminita Tundrea . Ion Traian Stefanescu . Iasi. Casa de editura Venus. 2 din acest act normativ... Familiei si Pr otectiei Sociale se numara si elaborarea criteriilor si formelor activitatii de mediere a conflic telor de munca si reglementarea modului de formare a mediatorilor pentru domeniul sau de activitat e. Editura Oscar Print.Printre atributiile prevazute de lege44 pentru Ministerul Muncii. au dreptul la consiliere profesionala si mediere din partea personalului specializat al Agenti ei Nationale pentru Ocuparea Fortei de Munca. Adrian Popescu .Dreptul muncii si securitatii sociale. nr.Dreptul muncii. alin. Gheorghe Badica. Alexandru Athanasiu. . 193 din 21. Bucuresti 1994 .Muncitorul si legea. 1997 . 1. Bibliografie . 11 din 16 ianuarie 2009. 5. Gheorghe Brehoi. 116 din 200245. în vederea stabilirii de raportu ri de munca sau de serviciu. Mihai Mantale. Partea I. 44 H. 1999 . serviciile de mediere a muncii. reprezinta punerea în legatura a an gajatorilor cu persoanele aflate în cautarea unui loc de munca. Culegere de spete. tinerii cu vârste între 16 si 25 de ani aflati în difi cultate si confruntati cu riscul excluderii profesionale.2. alin.. Liviu Filip . Bucuresti. Magda Volonciu.03. Dreptul muncii. Editu .. Raluca Dimitriu . Editura Crepuscul Ploiesti . Bucuresti. În acest context. Ion Traian Stefanescu. Serviciile de mediere a muncii Medierea conflictelor de munca nu trebuie confundata cu medierea muncii.G. Bucuresti. regleme ntata de Legea nr.2002 4. 2001 .Dreptul muncii.. Editu ra Academiei de Studii Economice Bucuresti Catedra de Drept. Gheorghe Filip.. 2003 . privind organizarea si functionarea Ministe rului Muncii. Dumitru Craciun. prin întocmirea unui plan individual de mediere. nr. 2001 . Septimiu Panainte.Curs de Dreptul muncii. Editura Junimea.Legislatia muncii si asistentei sociale note de curs.Elemente de drept al muncii sinteze. adica într-o exprimare mai corecta servicii de intermediere. articolul 3.. în scopul facilitarii accesului lor la un loc d e munca. privind prevenirea si combaterea marginalizarii social e.Dreptul muncii. Claudia Ana Moarcas . lucrare editata cu sprijinul Centrului de Formare si Studii în Domeniul Muncii. Familiei si Protectiei Sociale. Romeo Butna riu . Florin Ciutacu . Potrivit art. Iasi. punctul 31 45 Publicata în Monitorul oficial al României.

Dreptul muncii.. Vasile Ghimes .Drept civil.Dreptul muncii si securitatii sociale... Petre Buneci . Bucuresti.. 2000 . 1999 .ra Mirton. Nicolae Voiculescu . 2001 .Încetarea contractului individual de munca. Editura Universitatii Alexandru Ioan Cuz a. Editura Dacia Europa Nova.. Bucuresti.. Lugoj. 2 001 . Sanda Ghimpu. Iasi. Editura Lumina Lex.Introducere în drept. Alexandru Ticlea . 1993   . 1997 .. 2002 . Bucuresti.. Târgu Jiu. Reglementari interne si internationale. Marioara Tichindeal . Bucuresti.Dreptul muncii note de curs. 2003 .Dictionar de drept al muncii. 2001 . Iasi. Editura Allbec . Maria Harbada .Încheierea contractului individual de munca. Edi tura Lumina Lex. Timisoara. Editu ra Academica Brâncusi. Editura Fundatiei Chemarea.. Ion Traian Stefanescu . Serban Beligradeanu. Editura Fundatiei Ro mânia de mâine. Stefan Rauschi . Pantelimon Manta.

Legea nr... 215/2001 ... Andrei Popescu .. în Revista Româna de Drept al Muncii nr. Codul civil român . 1/2002 . nr.Consideratii critice si sugestii r eferitoare la prevederile proiectului noului Cod al Muncii. Romulus Gidro . în Revista Româna de Dreptul Muncii. 1/2002 . Dan Top . 1/2002 . în Revista Româna de Drept ul Muncii nr.Concordanta legislatiei române a muncii cu normele UE. în Revista Româna de Dreptul Muncii nr.. 2/2002 .Natura juridica a contractului individual de ambarcare (îmbarcare). nr.Concordanta legislatiei române a muncii cu normele UE.Opinii asupra unor dispozitii din proiectul Codului Muncii cu p rivire la încheierea si continutul contractului individual de munca. Ion Traian Stefanescu. Romulus Gidro .. 115/1996 .Opinii în legatura cu reglementarea contractului de ucenicie în proiectul noului Cod al muncii.Opinii asupra unor dispozitii din proiectul Codului Muncii cu p rivire la încheierea si continutul contractului individual de munca. Andrei Popescu .Prezentare de ansamblu si observat ii critice asupra noului Cod al muncii. 2/2002 . Legea nr.Reglementarea contractului individual de munca pe durata det erminata conform proiectului Codului muncii.. 1/2002 . în Revista Româna de Drept ul Muncii nr. Codul penal . Laura Maierean .. 5/2003 . Serban Beligradeanu. în Revista Dreptul nr. nr. Legea nr. în Revista Româna de Dreptul Muncii. Serban Beligradeanu . nr. 130/1999 . Alexandru Ticlea . în Revista Româna de Drept al Muncii.. Ion Traian Stefanescu . Legea nr.Contractul de performanta contract de munca. Legea nr. 1/2002 . în Revista Româna de Dreptul Muncii. 1/2002 . 188/1999 privind Statutul functionarilor publici . Serban Beligradeanu . în Revista Dreptul nr. 161/2003 . 53/2003 (Codul muncii) .. Legea nr.. 4/2003 .

(II) creante. (C) c heltuieli în avans. ÎNREGISTRAREA EVENIMENTELOR SI TRANZACTIILOR ÎN CONTABILITATE Ignat Andreea 1. (III) inves titii financiare pe termen scurt si (IV) casa si conturi la banci. Reglementarile introduse prin Programul de Dezvoltare a Contabilitatii din România definesc activul curent ca o resursa care (1) se asteapta sa fie realizata sau este detin uta pentru consum sau vânzare. Normele contabile românesti prevad urmatoarea structura a pasivului patrimonial de . ACTIVELE CIRCULANTE (numite si active curente) reprezinta bunurile si valorile c are se utilizeaza pe o perioada scurta în activitatea întreprinderii si. datorii si capitaluri proprii. (B) active circulante. în scopul comercializarii sau pe termen scurt si se asteapta a fi realizat în termen de 12 l uni de la data bilantului. în cursul normal al ciclului de exploatare. sau (2) este detinut. în general. particip a la un singur circuit economic. ACTIVELE IMOBILIZATE reprezina bunurile si valorile cu o durata de folosinta îndelungata (mai mare de un an) în activitatea întreprinderii si care nu se consuma la prima utilizare. sau (3) reprezinta numerar sau echivalente de numerar a caror utiliz are nu este restrictionata. modificarile pozitiei financiare si rezultatele acestor modificari constituie ob iectul contabilitatii financiare.Capitolul VIII. Activele imobilizate cuprind trei grupe: (I) imobilizari necorporale. capitalul propriu si datoriile. Elementele patrimoniale sunt activele. Normele contabile românesti prevad urmatoarea structura a activului patrimonial în o rdinea crescatoare a lichiditatii: (A) active imobilizate. formata din active. (II) imobilizari corporale si (III) imobilizari financiare.1. modificându-si în permanenta forma. primul re gasindu-se în activul bilantului. iar ultimele doua în pasivul bilantului. Ordonarea elementelor patrimoniale în functie de diferite criterii Toate elementele patrimoniale care formeaza pozitia financiara a unui agent econ omic. în principa l.Analiza structurilor patrimoniale si modificarile acestora 1. Noile reglementari contabile din România au înlocuit termenul de patrimoniu cu cel d e pozitie financiara. În structura activelor circulante se includ (I) stocuri.

Reglementarile introduse prin Programul de Dezvoltare a Contabilitatii din România le definesc ca fiind datorii cu exigibilitate sau valoare incerta. Alaturi de creditele pe termen lung. la sfârsitul exercitiului. (2) este probabil ca o iesire de resurse care sa afect eze beneficiile economice sa fie necesara pentru a stinge obligatia respectiva si (3) poate fi r ealizata o buna estimare a valorii obligatiei. . (II) prime de capital. (III) rezerve din reevaluare. (VI) rezultatul exercitiului. (IV) rezerve. PROVIZIOANELE PENTRU RISCURI SI CHELTUIELI reprezinta datorii ale întreprinderii care sunt constituite. În structura capitalului propriu se cuprind: (I) capital. capi talurile proprii fac parte din categoria capitalurilor permanente. (V) rezultatu l reportat. Recunoasterea pr ovizioanelor se face numai în momentul în care: (1) o întreprindere are o obligatie curenta (legala sau imp licita) generata de un eveniment anterior.limitata în patru categorii. (C) datorii si (D) venituri în avans. în ordinea crescatoare a exigibilitatii acestora: (A) capital si rezerve B) provizioane pentru riscuri si cheltuieli. de regula. CAPITALUL SI REZERVELE (numit si capital propriu) reprezinta sursele de finantar e stabile de care dispune o întreprindere.

fie de furnizori. din punct de vedere juridic. În structura datoriilor se includ: (1) împrumuturi si datorii asimilate. prestarea de servicii sau înlocuirea respectivei datorii cu o alta. Datoriile functioneaza din momentul nasterii obligatiilor fata de terti si pâna în m omentul rambursarii (în cazul creditelor) si platii lor (în cazul datoriilor generate de rel atiile de decontare). Ciclul de exploatare al unei întreprinderi reprezinta peri oada de timp dintre achizitionarea materiilor prime care intra într-un proces si finalizarea sa în numer ar sau sub forma unui instrument usor convertibil în numerar. iar di n punct de vedere economic. sub forma elementelor de activ si de pasiv. sau (2) este exigibila în termen de 12 luni de la data bilantului. Reglementarile introduse prin Programul de Dezvoltare a Contabilitatii din România clasifica datoriile în datorii curente si datorii pe termen lung. prin vânzare) sau de a reduce iesirile de numerar (de exe mplu o nouatehnologie de productie care micsoreaza costurile). Un activ reprezinta o resursa controlata de întreprindere ca rezultat al unor even imente trecute si de la care se asteapta sa genereze beneficii economice viitoare pentru întrepri ndere. O datorie curenta este o o bligatie (1) ce se asteapta sa fie achitata în cursul normal al ciclului de exploatare al întreprinderi i. Întocmirea situatiei patrimoniale a organizatiei Prin patrimoniu se întelege. fie de banci sau alte institutii financiare. fie de terti pentru care întreprinderea trebuie sa acorde o prestatie sau un echivalent valoric. O datorie reprezinta o obligatie actuala a întreprinderii. nemateriale. care încorporea za beneficii economice. transferul altor active. totalitatea bunurilor materiale.DATORIILE (numite s capital strain) sunt sursele de finantare externe puse la di spozitia întreprinderii. financiare. 1. (2) datorii comerciale. ce decurge din evenimen te trecute si prin decontarea careia se asteapta sa rezulte o iesire de resurse.2. (4) datorii din interese de participare (5) alte datorii. Toate celelalte datorii treb uie clasificate ca datorii pe termen lung. totalitatea drepturilor si obligatiilor reflectate în expresie baneasca apartinând unei persoane fizice sau juridice. Capitalul propriu reprezinta interesul rezidual al proprietarilor în activele unei întreprinderi . (3) datorii în cadrul grupului. Iesirea beneficiilor economice pentru decontarea unei datorii presupu ne plata în numerar. Beneficiile economice se refera la capacitatea activelor de a se transforma în numerar sau în ec hivalente ale numerarului (de exemplu. elemente de trezorerie si creante.

respectarea principiilor: prudentei. b) costul sau valoarea elementelor respective sa poata fi evaluat(a) în mod credib il. Bilantul contabil contribuie sa dea o imagine fidela. Pentru a fi recunoscute (încorporate) în bilant. . a situati ei financiare si asupra rezultatelor obtinute de unitatea patrimoniala. . sursele de constituire a acestora.posturile inscrise in bilant trebuie sa corespunda cu datele inregistrate in c ontabilitate. . clara si completa a patrimoniului. elementele care corespund definitie i unei structuri bilantiere trebuie sa îndeplineasca simultan doua conditii: a) sa existe probabilitatea intrarii în întreprindere (în cazul activelor). Bilantul este documentul oficial de sinteza al tuturor unitatilor patrimoniale. Procedeu principal al metodei contabilitatii si baza informationala fundamentala . respectiv iesirii din întreprindere (în cazul datoriilor) a beneficiilor economice viitoare aferente. care presupune: . continuitatea acti vitatii bilantului de deschidere cu cel de inchidere. puse de acord cu inventarul.dupa deducerea tuturor datoriilor sale. permanentei metodelor. bilantul propriu-zis este un tablou care cuprinde in forma sintetica si in expresie valor ica mijloacele economice patrimoniale. a noncompensarii.respectarea cu buna credinta a regulilor privind evaluarea patrimoniului. Întocmirea situatiei patrimoniale se realizeaza prin întocmirea bilantului contabil. precum si rezultatul unui agent economic la un moment dat.

1. Modificari în capitalul propriu. Totalul activului ramâne neschimbat si se pastreaza egalitatea bilantiera.4. concomitent si cu aceeasi suma. Rezulta ca se produc modificari numai în activul bilantului.3. Verificarea echilibrului bilantier În mod curent. micsorarea unui alt element de ac tiv (-x). Stabilirea modificarilor bilantiere Tranzactiile. Cresterea unui element de capital propriu (+x) si. co nform structurilor bilantului direct legate de evaluarea pozitiei financiare (active. concomitent si cu aceeasi suma. în sensul cresterii si în datorii. Aceste modificari se reprezinta fie sub forma de crestere.x = C + D A + x x = P. prin ele însele. 2. x. capital propriu si datorii). capital propriu si datorii influentând prin aceasta marimea posturilor din bilant corespunzatoare elementelor respective. tranzactiile dau nastere. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A = (C + x .x) + D 3.) si. Cresterea unui element de datorii (+x) si. la modificari în volumul si structura elementelor de activ. dar se mentine în permanenta egalitatea bilantiera: Activ = Capital propriu + Datorii 1. Modificari numai în datorii.+x. concomitent si cu aceeasi sum a.). în sensul cresterii unu i element de activ (+x) si. Modificari numai în activ. în noua categorii: 1. Cresterea unui element de activ (modificarea o notam cu. fie sub forma de micsorari. concomitent si cu aceeasi suma. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A + x . Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A = C + ( D + x x) 4. Modificari numai în capitalul propriu. micso rarea unui alt element de datorii (-x). micsorarea unui alt element de activ (modificarea o notam cu . evenimentele. în sensul micsora . operatiile care modifica bilantul pot fi grupate. micsorarea unui alt element de capital propriu ( x).

concomitent si cu aceeasi sum a. 4 si 5 se introduc elementele bilantiere de ac tiv si pasiv. . în sensul cresterii unu i element de pasiv (+x) si. concomitent si cu aceeasi su ma.rii. ecuatia care le reprezinta este de forma: A = P + x x Rezulta ca se produc modificari numai în pasivul bilantului. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma : A = (C + x) + (D x) 5. cresterea unui element de datorii (+x). în sensul creste rii. Micsorarea unui element de capital propriu (-x) si. 6. 3. Totalul pasivului ramâne neschimbat si se pastreaza egalitatea bilantiera. în sensul cresterii. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma : A = ( C x ) + ( D + x) Daca la tipul de modificare 2. Modificari în activ si în capitalul propriu. concomitent si cu aceeasi suma. micsorarea unui element de datorii (-x). Modificari în capitalul propriu. micsorarea unui alt element de pasiv (-x). în sensul micsorarii si în datorii. Cresterea unui element de capital propriu (+x) si.

8. în sensul micsorarii. micsor area unui element de datorii (-x). iar egalitatea bilantiera se pastreaza. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A + x = C + (D + x) Daca la tipul de modificare 6 si 7. în sensul cresterii. micsor area unui element de capital propriu (-x). Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A x = C + (D x) Daca la tipul de modificare 8 ai 9 se introduc elementele bilantiere de activ si pasiv. se introduc conceptele de activ si pasiv.Cresterea unui element de activ (+x) si. Micsorarea unui element de activ (-x) si. ec uatia care reprezinta modificarile bilantiere este de forma: A + x = P + x Rezulta ca se produc modificari în ambele parti ale bilantului. Micsorarea unui element de activ (-x) si. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A + x = ( C + x ) + D 7. Modificari în activ si în datorii. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A x = ( C x ) + D 9. în sensul micsorarii. crester ea unui element de capital propriu (+x). Modificari în activ si în datorii. cresterea unui element de pasi v (+x). crester ea unui element de datorii (+x). concomitent si cu aceeasi suma. Totalul activului si pasivului creste. concomitent si cu aceeasi suma. Modificari în activ si în capitalul propriu. concomitent si cu aceeasi suma. concomitent si cu aceeasi suma. în sensul cresterii unui element de activ (+x) si. concomitent si cu aceeasi suma. ecuatia care reprezinta modificarile este de forma : . Cresterea unui element de activ (+x) si.

precum si a rezultatel or obtinute din activitatea persoanelor juridice si fizice.A x = P x Rezulta ca se produc modificari în ambele parti ale bilantului. potrivit reglementarilor elaborate în acest sens. Totalul activului si pasivului se micsoreaza. datoriilor si capitalurilor proprii. publicarea si pastrarea informatiilor cu privire la pozitia financiara. respe ctiv contabilitatea financiara. unitatile de alimentatie si turism precum si celel alte persoane juridice. atât pentru cerintele interne ale acestora. ordonatorului de credite sau altei persoane care are obligatia gestionarii unita tii respective. Raspunderea pentru organizarea si conducerea contabilitatii revine administrator ului. au obligatia sa organizeze si sa conduca contabilitatea proprie. Utilizarea legislatiei financiar-contabila Conform Legii contabilitatii. micsorarea unui elemen t de pasiv (-x). creditorii financiari si comerciali. . evaluarea. clientii. si contabilitatea de gestiune adaptata la s pecificul activitatii. în sensul micsorarii unui element de activ (-x) si. Contabilitatea se tine în limba româna si în moneda nationala. trebuie sa asigure înregistrarea cronologica si si stematica. iar egalitatea bilantiera se pastr eaza. cât si în relatii le cu investitorii prezenti si potentiali. concomitent si cu aceeasi suma. g estiunea si controlul activelor. cât s i în valuta. Contabilitatea. potrivit prezentei legi. 2. Contabilitatea operatiunilor efectuate în valuta se tine atât în moneda nationala. cunoasterea. prelucrarea. performa nta financiara si fluxurile de trezorerie. ca activitate specializata în masurarea. instituti ile publice si alti utilizatori.

2. Determinarea costurilor. la un nivel compatibil în România cu Directi va a IV-a a CEE privind situatiile financiare anuale ale societatilor comerciale. Dotarea materiala a unitatilor de cazare si calitatea diferita a serviciilor det ermina niveluri diferentiate ale cheltuielilor. Aplicarea reglementarilor contabile Legea contabilitatii nr. formularele comune privind activitatea financ iar-contabila si normele de întocmire si utilizare a acestora. Aceasta lege p revede ca autoritatea de reglementare a contabilitatii este Ministerul Finantelor. preturilor si tarifelor conform legislatiei. de regula. cel putin în privinta reglementarilor. Directia Generala L egislatie Contabila din cadrul acestuia a elaborat Regulamentul de aplicare a Legii Contabilitatii. modelele situatiilor financiare. Aceasta diferentiere face necesara clasificarea unitatilor operative de cazare d . incheiate cu persoane fizice sau juridice. contabilul-sef sau alta persoana împuternicita sa îndepli neasca aceasta functie. Ministerul Economiei si Finantelor elaboreaza si emite norme si reglementari in domeniul contabilitatii. Contabilitatea poate fi organizata si condusa pe baza de contracte de prestari d e servicii în domeniul contabilitatii.Contabilitatea se organizeaza si se conduce. planul de conturi general.1. Actele normative emise de Guvern au adus completari care sa permita si procesare a automata a documentelor. planul de conturi general si normele metodologice pentru utilizarea conturilor. conduse de catre directorul economic. membre ale Corpului Expertilor Contabili si Contabililor Autorizati din România. autorizate p otrivit legii. Aceste persoane trebuie sa aiba studii economice superioare. 82/1991 a reformat sistemul contabil contabilitatii exi stent. Ministerul Economiei si Finantelor elaboreaza si actualizeaza permanent reglemen tarile contabile aplicabile 2. în compartimente distincte . se impune stabilirea unor venituri diferentiate pe categorii de unitati operative. modelele registrel or contabile si ale situatiilor financiare de sinteza. Înregistrarea documentelor primare se face în conformitate cu normele legale si prin cipiile contabilitatii. regi strelor si formularelor comune privind activitatea financiara si contabila. Drept urmare. normele metodologice privind intocmirea si utilizarea acestora. 2. pe lânga procesarea manuala. aducândul.

În activitatea unitatii patrimoniale sunt utilizate numeroase si variate documente de evidenta în raport cu operatiunile economice si/ sau financiare pe care le consemneaza. care influenteaza raportul cerere-oferta a spatiilor de cazare. cabane turist ice).upa: . Tariful de cazare poate fi diferentiat si în functie de perioada de cazare (de sez on). hanuri turistice. care sa asigure evidenta constituirii. recunoasterii si evaluarii elementelor pa trimoniale. conditiile materiale si gradul de confort oferit (de la 1 la 5 stele sau marga rete).1. moteluri. Recunoasterea documentelor de evidenta Organizarea eficienta a contabilitatii presupune existenta unui întreg sistem de d ocumente. 3. . importanta lor (cum ar fi: hoteluri. Tarifele de cazare exprima valoarea serviciilor corespunzatoare si au drept scop acoperirea cheltuielilor si asigurarea realizarii profitului unitatii. Utilizarea mijloacelor informatice pentru documentele de evidenta 3. .

Întocmirea cu ajutorul mijloacelor informatice trebuie sa aiba în vedere: . xerox. În orice unitate patrimoniala. pe pizate. precum si existenta lor într-un anumi t loc al unitati sau la o anumita data sunt înregistrate în documente de evidenta specifice fiecarei activitati. se impune urmarirea cheltuielilor fiecarei actiuni cu ajutorul evidentelor tehnico-operati ve. recunoasterea si selectarea documentelor de evident a reprezinta o cerinta majora pentru cunoasterea si managementul activitatii. adica intrarea si iesirea de valori mat eriale si banesti.2. fara stersaturi sau mod persoanei care le-a întocmit. conexiunea la Internet faciliteaza o documentare ss comunicare eficienta Din punct de vedere practic. Persoanele care utilizeaza sisteme informatice de prelucrare automata a datelor . calculator. Întocmirea documentelor manual si cu ajutorul mijloacelor informatice Documentele se pot întocmi manual. trebuie eliminat riscul de a alege un soft supraevaluat sau ineficient. 3. trebuie alocate fonduri destinate trainingului în utilizarea programului impleme ntat. Activitatea de contabilitate sunt sustinute de modulele specializate ale unei ap licatii informatice care respecta în cel mai mic amanunt ultimele cerinte legislative. fii nd verificata si agreata de organele de control. este necesara achizitionarea unui program de contabilitate. reducerea timpului si a efortului în întocmirea documentelor . . suplimentul legislativ al aplicatiei informatice asigura corectitudinea eviden telor. Completarea acestor formulare se face ificari si trebuie sa poarte stampila unitatii si semnatura na raspunde de corectitudinea informatiilor înscrise suport hârtie pe formulare standardizate si ti cu pix sau stilou. Utilizarea echipamentelor electronice au ca rezultat depasirea dificultatilor care apar în re alizarea acestor operatiuni. . Pentru întocmirea documentelor cu ajutorul mijloacelor informatice este necesara e xistenta tehnicii de calcul aferenta: imprimanta. . Utilizarea mijloacelor informatice pentru documentele de evidenta aduce o serie de avantaje cum sunt: . este necesar actualizarea periodica a softului.Fenomenele primare care au loc în unitate. . datorita numarului mare de e actiuni turistice. introducerea în comun sau în folosinta. Aceasta persoa în documente. fax.

corectarea si arhivarea documentelor de evidenta Toate documentele trebuie sa fie supuse unei verificari minutioase.iar statele de salarii de 50 de ani.au obligatia sa asigure prelucrarea datelor înregistrate în contabilitate în conformitate cu normele c ontabile aplicate. Locul de pastrare a documentelor în arhiva agentilor economici. Verificarea documentelor se face sub trei aspecte: verificarea formei documentul ui.documentele justificative si contabile este se pasreaza 10 ani . verificarea calculelor aritmetice. În cazul întocmirii manuale. erorile se corecteaza respectând trei reguli de baza: a) regula generala b) corectarea documentului în care se consemneaza operatii de predare-primire a va lorilor materiale c) corectarea doumentelor în care se consemneaza operatiuni banesti. 3. Arhivarea documentelor este operatia de pastrare a documentelor din anii anterio ri. controlul si pastrarea acestora pe suporturi tehnice. verificarea de fond a documentului. Verificarea.3. Termene de pastrare a docum entelor: . Regulile generale de arhivare a documentelor: .

turismul reprezinta un domeniu complex ce reuneste un a nsamblu de servicii si bunuri. activitatea de cazare are un caracter n ematerial. Aplicarea tehnicilor si procedeelor de înregistrare operativa si contabila a evenimentelor si tranzactiilor 4. Operatiile de cazare sunt considerate servicii prestate de unitatile specializat e. iar pe de alta parte a veniturilor aferente. Documentul astfel reconstituit va purta mentiunea . Ca urmare.. Registru de evidenta curenta. 5. sustrase sau distruse. gruparea documentelor în dosare se face cronologic (dupa data calendaristica) si sistematic (relatia între activitati si conturi) . unde se înregistreaza dosarele si documentele intrate si iesite din arhi va.. evidenta documentelor de arhiva se tine cu ajutorul documentului . documentele se grupeaza în dosare numerotate. se procedeaza la reconstitu irea lor în termen de 30 de zile. reflectarea ei în contabilitate este mai simpla. document care cuprinde tariful prest atiilor si TVA aferenta 4111 = % 704 .1 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de cazare Ca ramura de activitate. daca prezinta o importanta deosebita se predau la arhivele statului . snuruite si parafate . daca nu prezinta importanta practica ele se elimina Arhivarea se poate face si prin mijloace moderne. Dupa expirarea termenului de pastrare documentele se scot din arhiva generala . proprii mai multor sectoare. concretizându-se în înregistrarea pe de o parte a cheltuielilor de cazare. asigurand legatura intre presta tori si turisti prin vanzarea serviciilor solicitate de acestia. ceea ce determina înregistrarea în contabilitate a creantelor fata de clienti conform factur ii emise pe baza notelor de plata pentru cazarea turistilor. Fiind o forma a prestarilor de servicii.. diferenta dintre ele reprezentând rezultatul financiar al acestei activitati. cu ajutorul microfilmelor si a microfiselor sau pe alti purtatori informatici de date În cazul documentelor pierdute.RECONST ITUIT.

cheltuieli cu colaboratorii 621 = 401 . servicii postale % = 401 626 4426 . respectiv a bonurilor emise d e sectiile de frizerie. curatatorie si a chitantei se încaseaza contravaloar ea prestatiilor 5311 = % 704 4427 3. consum de materiale consumabile 602 = 302 . Pe baza notelor privind prestarile de servicii. amortizare 6811 = 281 .4427 încasare: 5xx = 411 2. cheltuieli cu energia si apa % = 401 605 . unitatea de cazare înregistreaza în cursul luni i colectarea tuturor cheltuielilor generate de activitatea acesteia . Pe lânga aceste operatii specifice. cosmetica. coafura. cheltuieli cu telefon. cheltuieli cu salarii 641 = 421 .

4426 . 4. . la începutul perioadelor de sejur. încasarile anticipate s e constituie ca venituri în acelasi exercitiu financiar. . . 472 Venituri înregistrate în avans" pentru trimiteri la tratament si odihna care înre gistreaza pretul serviciilor de tratament si odihna încasat anticipat. . efectuarii si decontarii cheltuieli lor si reezultatului financiar obtinut. . constituirii veniturilor. conturi de trezorerie pentru efectuarea decontarilor. cheltuieli cu servicii executate de terti % = 401 62x 61x 4426 . Inchidere conturi de venituri si cheltuieli 704 = 121 121 = % 6xx Operatiile privind realizarea actiunilor de odihna si tratament necesita evident ierea valorificarii lor. . 704 Venituri din lucrari executate si servicii prestate" care reflecta venituri le constituite la începutul sejurului. . contributia unitatii la asigurari sociale 6451 = 4311 contributia unitatii la somaj 6452 = 4371 contributia unitatii la sanatate 6453 = 4313 contributia la fond solidaritate 635 = 447 comision Camera de munca 635 = 447 4. încasarea biletelor de odihna si a comisionului aferent 4111 = % 472 704 . Principalele conturi utilizate sunt: . conturi de cheltuieli utilizate pentru colectarea cheltuielilor unitatii organ izatoare.2 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de trimitere la odihna Operatiile privind trimiterile la odihna se înregistreaza astfel: 1. conform locurilor efectiv valorificate.

înregistrarea pretului serviciilor prestate pe baza facturii primite de la unit atea prestatoare. salarii: 641 = 421 6451 = 4311 6452 = 4371 6453 = 4313 . înregistrarea cheltuielilor agentiei. . consum de materiale: 602 = 302 . % = 401 628 4426 4.4427 5311 (5121) = 4111 2. Constituirea la începutul sejurului a veniturilor 472 = 704 3.

se poate renunta la folosi rea lor.3 Contabilitatea operatiilor privind activitatea laboratoarelor de cofetarie patiserie Contabilitatea laboratoarelor de cofetarie si patiserie se organizeaza distinct în functie de statutul juridic al acestora. fixe: 681 = 281 . produ sele de cofetarie si patiserie fiind livrate direct din laborator în stare proaspata. Gestiunea laboratoarelor organizate pe lânga cofetarii si patiserii se urmareste n umai cu ajutorul contabilitatii analitice. amortizarea miji. urmarirea gestiunii se poate realiza cu ajutorul contabilitatii financiare. categorii de produse se poate organiza contabilita tea de gestiune. Daca se dorest e cunoasterea costului efectiv pe sortimente..6451. indiferent daca laboratorul dispune sau nu de magazii pentru materii prime.. pentru laboratoarele centrale cu personali tate juridica. Astfel. este necesara utilizarea contului 301 Materii prime. servicii prestate de terti: % = 401 61 sau 62 4426 5. Astfel. 704 = 121 121 = % 628 641. închiderea conturilor de venituri si cheltuieli.6453 602 681.. este necesara dezvoltarea analiti ca a acestui cont folosind metoda cantitativ-valorica. Deoarece utilizarea unor conturi are caracter formal.. grupe.6452.. 4. contul 345 Produse finite. prin ponderarea cantitatii de produse finite obtinute cu pretul de mater ii prime antecalculat. Pentru a reflecta st ocul si miscarea materiilor prime din gestiunea laboratoarelor. având în vedere gradu . nu reflecta de regula nivelul real al gestiunii. În acest sens. Alegerea pretului de cumparare în înrgistrarea materiilor prime se justifica prin necesitatea înregistrarii cheltuielilor cu materiile prime pe ba za normelor de consum.

l mare de perisabilitate. Nici contul 711 Variatia stocurilor. servicii efectuate de terti 62x = 401 . Inregistrarile în contabilitate sunt similare celor din contabilitatea financiara: . închidere conturi de cheltuieli si venituri 121 = 6xx 7xx = 121 4. achizitii de materii prime % = 401 301 4426 . nu îsi gaseste justificarea. vânzare produse conform facturii 411 = % 701 4427 . consum de materii prime 601 = 301 consum = cantitate produse fabricate x norma de consum din reteta x pret unitar antecalculat .4 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de turism international . amortizare utilaje 6811 = 281 .

(2007). (2005). 82/1991 . Dumitru.Din punct de vedere contabil. Bibliografie: Dumbrava Partenie.C. În ultimul timp.. sau s a se restituie în cazul serviciilor neprestate. De asemenea.Baze si proceduri. ca urmare a utilizarii mijloacelor de transport proprii ce confera turi stilor o mobilitate sporita.. M.. (2006). Bucuresti. M.Editia aIIa. Contabilitate Baze. M.. Contabilitatea financiara si de gestiune interna a cheltuie lilor. cheltuielile si veniturile se evidentiaza numai la unitatea contractanta. (1995). Plata se efectueaza în valuta. C. Contabilitate. Pop Atanasiu. Ristea. Specific contabilitatii operatiilor din activitatea de turism international este reflectarea în gestiunea unitatilor si a diferentelor de curs valutar. ponderea acestei forme a scazut în favoarea turismului internationa l pe cont propriu. înregistrarea unor în casari medii mai ridicate pe zi/turist. independenta mai mare în solicitarea unor servicii. Aceasta permite agentiilor de voiaj din tara primitoare posibilitatea captarii a tentiei turistilor asupra mai multor servicii complementare la fata locului si implicit. În acest caz. Ionescu . Editura MAXIM.. chiar daca la realizarea actiunii tu ristice participa si alte unitati prestatoare. Bucuresti. veniturilor si rezultatelor în comert-turism. are loc încasarea anticipata a tarifului. Bucuresti. M. Deva. (1997). Legea Contabilitatii nr. fara a fi legati de g rupuri organizate.Editura didactica si pedagogica. Editura Unive rsitara Negrutiu. Bucuresti. Bucuresti. cheltuielile si veniturile obtinute se reflec ta în contabilitatea unitatii care organizeaza si încaseaza contravaloarea serviciilor turistice presta te. urmând sa se regularizeze sumele încasate. iar decontarile se fac între unitatile contractante prin inte rmediul bancilor. Editura Intelcredo Dumitrana. Bazele contabilitatii.M. Ed itura Fundatia România de Mâine . în activitatea de turism international. efectele de comert. Negrutiu. Contabilitatea de gestiune în comert si t urism.. sau se pot efectua si în numerar.Contabilitatea în comert si turism. (1996). iar în functie de modul de angajare a prestatiilor turistice se pot folosi ca instrumente de plata cartile de credit.. Dobrin. Editura Fundatia România de Mâine .

.

3. clientii. se poate influenta pozitia firm ei pe piata) si furnizorii de forta de munca (a caror influenta asupra firmei este cu atat mai importanta. intermediarii. cat si firme sau diferite alte tipuri de organizatii. acestia din urma fiind agenti economici specializati in realizarea actelor de vanzare-cumparare a serviciilor turistice si care sunt grupati in detailisti (agenti care sunt autorizati sa vanda clientilor serviciil e turistice) si angrosisti (de tipul . Mediul extern Mediul extern al unei organizatii este constituit din ansamblul factorilor care influenteaza in mod direct si indirect. 2. . pentru industria tuirsm ului: . sau tur-operatorilor). agentii de turism si comerciantii. in vederea atingerii obiectivelor sale prezente si viitoare. fundamentarii comportamentului consumatorului etc. Analiza mediului organizatiei 1. interesand sub aspectul cunoasteri i nevoilor..1. pozitionati pe canalu l de distributie intre furnizorii de prestatii si detailisti.Capitolul IX. CERCETAREA MEDIULUI ORGANIZATIEI Rahau Loredana 3.   ... respectiv acea componenta a micromediului spre care organizatia ind reapta oferta sa si care pot fi atat persoane fizice.voiajistilor. Micromediul este constituit din agentii economici cu care aceasta intra in relat ii directe. dat orita rolului deosebit pe care il au resursele umane. In componenta micromed iului intra urmatoarele categorii de agenti: 1. furnizorii de mijloace materiale (care asigura firmei resursele necesare desf asurarii activitatii sale si. in functie de forta carora. ei constituie tematica principala a studiilor de mar eting. de a caror pregatire profesionala si prestatie fi zica depinde materializarea serviciului oferit).activitatea sa si are doua componente principale: mic romediul si macromediul. din randul carora remarcam de exemplu.

Macromediul este compus din factori de ordin general.prestatorii anumitor servicii specifice. regasim urmatoarele elemente: 1. organismele publice. organisme publice locale. Datorita amplificarii preocupar ilor vizand protectia calitatii mediului natural. fara de care nu se poate desfasura in m od corespunzator activitatea firmelor turistice. Dupa Ph. organele de stat. .. 5. publicul general si . insusi obiectul de activitate al firmei. de tipul societatilor de asigurare . determ inand. bancilor etc. care actioneaza indirect a supra firmei si pe care aceasta nu-i poate influenta. respectiv acele grupari care manifesta un anumit interes efectiv sau potential fata de organizatie si care pot influenta capacitatea de atingere a ob iectivelor acesteia. care pot fi agenti economici care desfasoara activitati cu profi l similar sau diferit sau persoane fizice si care isi disputa aceleasi categorii de clienti sa u furnizori si prestatori ai altor tipuri de servicii si prin a caror forta economica pot influenta activitat ea firmei turistice si pozitia sa in cadrul pietei de referinta. concurentii. mediul natural. a carui importanta este majora pentru firma turistica. 4. functii si sarcini   . mass-media. daca facem referire la domeniul turismului. . pozitionand oferta sa intr-o maniera prin care sa poata fi diferentiat a fata de oferta concurentilor. organele cetatenesti. Kotler se disting urmatoarele categorii de public: organismele financia re. cel mai adesea. operatorilor de mar eting turistic le revin preocupa ri. constituind ocazii favorabile fi rmei sau amenintari la adresa sa. din acest motiv firma trebuie sa-si cr eeze un avantaj strategic pe piata. In componenta macromediului. personalul propriu.

in functie de care se configureaza dimensiunile pietei turistice.rata nuptialitatii si celibatul. mediul socio-cultural si religios.. structura si dinamica populatiei.. mediul economic. care exercita influente directe asupra formar ii cererii turistice. care poate influenta dimensiunea si dispunerea interioara a spatiului de cazare.structura pe etnii etc. in fu nctie de care se contureaza circulatia turistica. gradul de instruire al populatiei. comportamentu l consumatorului de . dimensiunea medie a unei familii. pe langa fa ptul ca formeaza piata firmei insasi. in functie de care se contureaza dinamic a si structura cererii si ofertei turistice. nivelul si repartitia veniturilor. in special pentru serviciile de divertisment.. adica acele elemente referitoare la viata economica care au influenta directa si indirecta asupra pietei turistice. . rata dobanzii etc. densitatea si mobilitatea spatiala a populatiei.. .. mediul demografic este important pentru firma turistica deoarece.. .structura pe sexe si grupe de varsta.distributia geografica. rata inflatiei. .sporite in vederea protectiei mediului si armonizarii interesului economic al fi rmei cu grija fata de patrimoniul resurselor naturale. credinte. norme sociale in functie de care se fu ndamenteaza pozitia si statutul social si pe baza carora se formeaza motivatia turistica. 3. . . Exista o serie de indicatori demografici specifici care int ereseaza in mod deosebit: . nivelul preturilor sau tarifelor. constituie si un generator de resurse umane necesa re desfasurarii propriei activitati.marimea. considerate componenta principala a cererii si ofertei turistice. dar si instrument de diferentiere fata de concurenta. 4. traditii. obiceiuri. . alcatuit din ansamblul elementelor privito are la sistemul de valori. . si anume: .. 2.

organismelor guvernamentale si grupurilor de presiune care influenteaza modul de actiune a firmelor turistice (raportul dintre fortele politice. . modul de acordare a vizelor turistice etc. . sch imbari in reglementarile legislative sau schimbari economice sau concurentiale. prin ritmul inalt al progresului tehnic. adica cel mai dinamic factor care influenteaza piata turis tica si care. Pe baza supravegherii. mediul politico-juridic. 1. reducerea pretului. 6.mediu . noi modalitati de promovare). Mediul extern al unei firme poate fi: . mediul tehnologic.piata Analiza mediului extern este procesul de evaluare si interpretare a informatiilo r colectate din mediul extern..2. Firmele care actioneaza intr-un mediu turbulent se confrunta cu sch imbari rapide pe o baza regulata. legislatia vamala si comerciala. Aceste schimbari pot proveni de la inovatia tehnologica. prin intensificarea activitatii de cerc etare-dezvoltare isi pune amprenta asupra tuturor componentelor mix-ului de mar eting (innoirea produsului .turbulent. imbunatatirea activitatii logistice. Stabilirea relatiei: organizatie . piete sau culturi. alcatuit din ansamblul legilor si reglementarilor ju ridice. 5. Intr-un mediu divers. pentru resurse sau pentru ambele.divers.servicii turistice. firma se confrunta cu o varietate de tehnologii. Firmele dintr-un mediu ostil se confrunta cu o competitie intensa pentr u clienti. se formeaza cererea turistica etc.ostil. rolul statului in economie .). managerii iau o serie de decizii de raspuns. putându-se ast fel descrie schimbarile curente din mediul firmei si sa se previzioneze cele ulterioare. Exi sta doua forme posibile de raspuns la mediul dinamic:   .

Totalitatea relatiilor prin intermediul carora intreprinderea prega teste si realizeaza vanzarea-cumpararea de produse. care considera ca mediul este necontrolabil si ca unicul lu cru care trebuie facut de firma este ca aceasta sa se supuna.raspunsul reactiv. Amploarea acestor relatii este determinata de o serie d e factori. Oportunitatea constituie orice particularitate a med iului extern care creeaza conditii avantajoase pentru firma. de pregatirea profesionala a angajatilor managerilor. În acest caz.raspunsul proactiv. firma îsi adaptea za strategiile la schimbarile intervenite în cadrul mediului. Punctul slab reprezinta orice aspect referitor la organi zatie care o împiedica în realizarea obiectivelor ei. . Analiza SWOT este o metoda eficienta. de obiectivele urmarite. In cadrul mediului sau extern. prin aria geografica in care firma isi desfasoara activitatea. analiza SWOT reprezinta declarat iile referitoare la firma si la mediul în care aceasta îsi desfasoara activitatea si contine: punctele t ari si punctele slabe ale firmei. . utilizata în cazul planificarii strategice p entru identificarea potentialelor. ca de exemplu: . fata de a carei evolutie trebuie sa isi adapteze permanent activitatea. analiza SWOT trebuie sa dea raspunsul la întrebarea Unde suntem?. Optiunea firmei pentru una sau alta dintre cele doua variante posibile de raspun s insa depinde de resursele firmei. pe baza caruia mediul poate fi influentat prin strategii c are sa încerce depasirea amenintarilor si crearea de oportunitati pentru firma.obiectul de activitate al intreprinderii . a prioritatilor si pentru crearea unei viziuni comu ne de realizare a strategiei de dezvoltare a unei firme. de cultura manageriala pro prie firmei. aceasta se afla in numeroase si variate legaturi cu piata. adica mediul po ate fi controlat. In concluzie. referitoare la obiectivele acesteia. Concret. Amenintarea reprezinta orice evolutie a mediului extern care poate provoca probleme firmei în realizarea obiectivelor ei.influenteaza prin tipurile de servi cii prestate.. oportunitatile si amenintarile care provin din mediul extern firmei. formeaza sist emul relatiilor intreprinderii cu piata. daca privim intreprinderea de turism. Punctul tare este o aptitudine speciala pe care o detine o firma si care o ajuta la îndeplinirea obiectivelor stabilite. impuse de natura activitatii sale. ace asta implicând analiza mediului intern al firmei si a mediului extern al acesteia.

4. Privita ca sfera de confruntare a cererii cu oferta.relatiile cu piata interna vor fi radical diferite de cele intretinute cu piata externa. aceast a exprima raporturile care se formeaza între oferta proprie. Ca subdiviziune a pietei totale.caracteristicile pietei in care au loc relatiile . însa în majoritatea cazurilor si în oferta altor întreprinderi.1. mobilitata si complexitatea vor imprima relatiilor trasaturi similare.cadrul institutional in care acestea au loc anumite norme juridice in vigoare statueaza expres anumite relatii. Sezonalitatea.. Piata totala este constituita din ansamblul pietelor întreprinderilor care actione aza în cadrul ei si în acelasi timp din totalitatea pietelor produselor care fac obiectul actelo r de vânzare . alcatuita din unul sau mai multe produse si cererea pentru acestea. piata prod usului poate fi definita prin gradul de penetratie a acestuia în consum. Continutul pietei turistice Piata organizatiei este definita de gradul efectiv sau potential de patrundere în consum (utilizare) a bunurilor sau serviciilor unei întreprinderi specializate în producere a sau comercializarea lor. Produsele unei întreprinderi se întâlnesc. . Analiza relatiilor pe piata 2. Produsul privit în ansamblu si facând abstractie de firma în numele carei a apare pe piata îsi delimiteaza o piata proprie. de gradul de solicitare d e catre consumatori prin posibilitatile prezente si viitoare de desfacere a lui. insa cele mai multe contureaza cadrul general in care se deuleaa relatile intreprinderii cu piata .

) necesare satisfacerii nevoilor si dorintelor legate de petrecerea timpului liber. In ceea ce priveste oferta turistica. dar nu si cu locul de formare a cererii. . Elemente de constituire ale pietei turistice Elementele constitutive ale pietei turistice sunt: . cele de alimen tatie. agrement. . Cererea turistica este formata din ansamblul persoanelor care isi manifesta dori nta de a se deplasa periodic si temporar in afara resedintei proprii pentru alte motive deca t prestarea de activitati remunerate la locul de destinatie. si cererea turistica. definita prin factori cu manifestare specifica. transportul si agrementul alcatuiesc în ansamblul lor produsul turistic. Privita din perspectiva economica. In particular. cazarea. 2. Piata turistica poate fi definita ca sfera de confruntare dintre oferta turistica. prin intermediul consumului turistic. ghiduri turistice. pe masura ce s-a dezvoltat. harti rutiere.cumparare. transport. materializa ta prin consum.ofertantul de produse turistice este reprezentat de firma de turism care pe ba za cererii turistice alcatuieste oferta turistica care consta din servicii turistice propri u-zise sau alte componente ca: transportul.intermediarii includ in industria turismului urmatoarele categorii : o agentii turistice detailiste. rezulta deci ca suma pietelor întreprinderilor este egala cu suma piete lor produselor acestora. alimentatia.2. interferenta se va transforma in suprapunere in timp si sp atiu a celor doua componente. alimentatie) si bunuri (alimentare. aceasta poate fi privita atat ca un ansamb lu de atractii care pot motiva vizitarea lor de catre turisti. Serviciile de cazare. cat si ca un ansamblu de bunuri si servicii propuse consumatorului pentru a-i satisface nevoile turistice. etc. materializata în productia turistica. Pentru ca in industria turismului locul ofertei concide cu locul consumului. turismul si-a constituit o piata prop rie.cererea de produse turistice este reprezentata de acele categorii de consumato ri care se disting din masa mare de consumatori prin legatura lor cu produsele turistice. care comercializeaza produsele si serviciile tur . Acesta cuprinde totalitatea ch eltuielilor efectuate de turisti pentru a cumpara servicii (de cazare. echipament sportiv etc. aceasta se refera la cantitatea de bunuri si servicii turistice care pot fi cumparate intr-o zona del imitata si la un anumit pret de-a lungul unei perioade date de timp.

care concep produse turistice prin asamblarea servicii lor turistice .mijloacele de transport adica cele care fac posibil consumul turistic la locul oferteti prin intermediul deplasarii pe cai rutiere .reglementarile reprezinta fundamentul juridic pe care se întemeiaza circulatia t uristica interna si internationala: regimul vamal. cat si de alta natura. reglementari privind concediul de odihna. reg imul valutar. etc. feroviare. . modalitatile de cazare etc .canalele de distributie a produselor turistice . . . .constituie mijloacele de vehi culare a ofertei turistice: agentii. vânzari pe baza de catalog. . cadrele didactice etc. regimul certif icatelor de sanatate. . televiziune..mijloacele de comunicatie sunt alcatuite din totalitatea instrumentelor folosi te pentru transmiterea produselor turistice: presa. la tarifele practicate. atat tu ristice. care pot determina o deviere a cererii de la oferta proprie a opart orului din turism. la modalitatile de transport. aeriene si maritime. o agentii touroperatoare. regimul vizelor. politic în c are urmeaza sa actioneze unitatea turistica. medicii.istice si furnizeaza turistilor actuali si potentiali informatii referitoare la voiajele p osibile.concurenta reprezinta totalitatea ofertantilor de produse si servicii. vânzari prin comenzi postale. alocatiile de concediu.mediul constituie totalitatea factorilor de ordin social.prescriptorii sunt cei care ofera gratuit sau contra unor comisioane informati i despre produsele turistice (agentii de turism.).. al pasapoartelor. radio.. economic. . etc.

piata turismului montan . Cererea turistica are o evolut ie similara calitatii elementelor de atractivitate. c. localizarea acesteia si stabilirea capacitatii sale. atinge un nivel maxim în iunie si prima jumatate a lunii august. Structura pietei Piata firmei de turism nu are un caracter omogen. Dupa caracteristicile elementelor de atractivitate se grupeaza astfel: a. piata serviciilor si cea a bunur ilor sunt determinate de caracterul complex al produsului turistic. care este astfel o combinatie de bunu ri si servicii. iar în celelalte perioade. Prezinta o cerere cu un volum destul de ridicat în toat .. 2. iar altele o combinatie din acestea. delimitate dupa anumite criterii. altele de alimentatie. Determinarea dimensiunilor pietei turistice Pentru stabilirea dimensiunilor pietei turistice sunt necesare evaluari ale stru cturii pietei. Oferta turistica include în structura sa dotarile necesare practicarii sporturilor de iarna. Interferentele existente intre piata turistica. deoarece cererea si oferta specifica vi zeaza atat serviciile. Calitatea elementelor de atractivitate variaza de la un nivel minim acceptabil. un v olum mai redus. ea este compusa din numeroase si diferite segmente.3.se particularizeaza prin segmentul de turisti carora li se adreseaza firma turistica. cat si bunurile solicitate de turist dintr-o gama mai mult sau mai p utin diversificata.litoral. Cererea turistica prezinta o accent uare mai puternica în perioadele mai-septembrie si decembrie-februarie. b. piata turismului balnear . localizat la sfarsitul lunii mai si începutul lunii iunie. Oferta turistica include elemente de atractivitate constituite prin îmbinarea unor conditii naturale puse în valoare prin amenajarea unor statiuni de la rg interes. .Piata turistica are un continut complex.se caracterizeaza prin faptul ca sezonalitatea este m ai atenuata decât în cazul turismului de . piata turismului litoral . Complementaritatea serviciilor turistice reprezinta o diferenta fundamentala int re piata turistica si piata bunurilor si este explicata prin aceea ca nevoile de consum n u pot fi satisfacute de una si aceeasi firma de turism. altele de transport. Unele firme ofera servicii de cazare. dupa care scade pâna la jumatatea lunii septembrie.se distinge printr-o pronuntata concentrare sezonier a.

. obiectivul firmei de turism fiind al optimizarii acestui raport. excursiile se pot clasfica în: .la rândul ei. fie în completarea unor sejururi. e. piata turismului rural ecologic . specificul bucatariei. se divide în functie de obiectul presta tiilor în: piata serviciilor de cazare. mestesuguri le si artizanatul. traditiile si obiceiurile. d. În ansamblul lor.se caracterizeaza prin elementele de atractiv itate specifice mediului rural: cadrul natural. Aceste a intra cu ponderi diferite în oferta unei firme turistice raportul dintre ele este influe ntat de o serie de factori cum ar fi volumul.excursii cu o durata medie: sunt solicitate fie ca singur mod de petrecere a c oncediului. piata turismului de circulatie: se subdivide în: piata excursiilor interne. . pia ta excursiilor externe.e lunile anului.dispune de o mare varietate de resurse istor ice si culturale care sunt valorificate în special catre populatia locala în cadrul petrece rii timpului liber zilnic sau saptamânal. b.piata serviciilor de masa. . Dupa caracteristicile seviciilor prestate. În functie de durata lor. . etc. piata turismului de sejur . structura si modul de manifestare al purtatorilor cer erii.piata serviciilor de agrement.excursii scurte: sunt solicitate de regula la sfârsit de saptamâna si în general nu depind de timpul liber anual sau de conditiile de clima. aceste componente formeaza produsul unei firme de turism. oferta turistica include si elemente care permit valorificarea resurselor balnea re pe baza carora se largeste gama de servicii puse la dispozitia turistilor. piata turismului orase si trasee . piata firmei turistice se împarte în: a.

. Aria pietei Piata intreprinderii de turism se intinde practice pe o arie nelimitata deoarece prin oferta sa se adreseaza atat consumatorilor din zona sa de activitate. sub aspect geografic. În ansamblu. manifestari stiintifice.piata calatoriilor de afaceri individuale: sunt caracterizate de un comportame nt individual. clima are o influenta mai mica asupra cererii. . fiindca la unele prestatii. iar cand prestatiile facute catre turistii proveniti din alte zone su nt mai ample. atunci cand prestatiile turistice realizate catre populatia locala sunt preponderente. Piata turistica nu este uniform repartizata teritorial. Piata intreprinderii de turism prezinta. datorita faptului ca orice turist în scop d e afaceri poate fi considerat un client potential pentru un sejur turistic. agree ment ori servirea mesei apeleaza si la populatia domiciliata in zona sa de activitate. doua componente: una nationala si o alta internationala. marimea si structura familiei. cat si celor care pr ovin din alte zone geografice.excursii lungi: sunt solicitate în timpul liber anual si au rolul de a sustine c alatoria. activitatea de piata în domeniul . Fiecare din subdiviziunile pietei turistice are o structura complexa si este al catuita la rândul ei din pietele fiecarui produs turistic. cum ar fi cele de distractie. comportamentul de cumparare. frecventa relativ ridicata.piata calatoriilor de afaceri de grup: sunt caracterizate de un comportament o rganizational congrese. Intreprinderea de turism nu se adreseaza cu serviciile sale numai clientilor pro veniti din alte zone geografice. . etc. unele zone dispunand de bogate resurse turistice. fidelitate în privinta destinatiilor si scopuri în mare parte comerciale. vârsta si ocupatia turistilor. c. etc. Piata firmei de turism de afaceri reprezinta o oportunitate pentru atenuarea se zonalitatii cererii si pentru dezvoltarea cererii. Astfel. piata turismului de afaceri: în functie de comportamentul si procesele de deciz ie ale turistilor se clasifica în: . care la rândul sau este alcatuita din seg mente de piata în functie de: nivelul veniturilor. zona apare ca emi tatoare de fluxuri turistice. Raportul cantitativ in care se afla aceste c omponente confera unei zone caracterul de emitatoare sau receptoare de fluxuri turistice. zona apare ca receptoare de fluxuri turistice.

iar cererea provine dintr-o alt a tara. cota de piata. Dupa locul unde se desfasoara relatiile de vânzare .cumparare. Astfel. cererea fiin d cea care trebuie sa ajunga la oferta. numarul de . Capacitatea pietei Se masoara prin intermediul urmatorilor indicatori de baza: volumul ofertei.cumparare. gradul de utilizare a capacitatii de cazare. Piata turistica interna se caracterizeaza pr in confruntarea ofertei si cererii in interiorul granitelor unei tari.pola rizeaza. cât si în exteriorul granitelor nationale. cât si fizic. Piata turistica poate fi privita si la nivel global. Totusi. respectiv se .turismului se caracterizeaza printr-un înalt grad de concentrare teritoriala. vol umul cererii. produsele si serviciile turistice fi ind realizate prin intermediul actelor de vanzare-cumparare in acelasi spatiu. distingem: piata t uristica interna si piata turistica externa. diferitele componente ale bazei ma teriale pot fi exprimate prin indicatori cantitativi. . gradul de ocupare pe un loc de cazare. Volumul ofertei exprima posibilitatile întreprinderii de a satisface cererea turis tica. trebuie retinut faptul ca oferta turistica nu poate fi deplasata in spatiu. Piata turistica exte rna se caracterizeaza prin aceea ca oferta apartine unei anumite tari. Volumul ofertei poate fi exprimat atât valoric. numarul mediu de vizitatori. volumul încasarilor. exprimarea în unitati fizice a capacitatii pietei poate fi realizata numai partial pentru unele elemente constitutive ale produsului turistic. Întrucât oferta turistica este în ge neral eterogena. între care: numarul de unitati(locuri) de c azare. durata medie a se jurului. rezultând piata turistica mon diala. efectuate atât în inter iorul. în jurul anumitor zone sau centre de interes turistic. care reprezinta totalitatea tuturor actelor de vânzare .

În rândul acest ora din urma. Iar piata de referinta este acea subdivizi une a pietei globale în cadrul careia întreprinderea sau produsul acesteia intervin ca elemente componente . reflectând dimensiun ile pietei efective (reale). durata medie a sejurului.unitati(locuri) la mese în reteaua de alimentatie publica. Astfel de indicatori sunt utili pentru fundamentarea programelor de punere în valoare a unor resurse turistice în raport cu volumul poten tial al cererii. numarul de sosiri (plecari). care se calculeaza ca numar mediu de sosiri pe z i. .gradul de utilizare a capacitatii de cazare. suprafata plajelor etc.durata medie a sejurului. mai ales în perioadele de sezon plin. . se obtine volumul efectiv al ofertei exprimat în unit ati(locuri) zile. 2. Alaturi de acesti indicatori de baza. Volumul încasarilor din activitatea turistica exprima raportul în care s-au aflat of erta si cererea turistica într-o anumita perioada sau la un moment dat. în ce masur a a ramas o cerere nesatisfacuta sau existenta unei oferte fara cerere. totodata capacitatea efectiv a a pietei. Ele nu arata însa. Cota de piata exprima ponderea detinuta de întreprinderea de turism sau de un prod us turistic în cadrul pietei de referinta. stabilit prin raportarea ofertei efectiv realizatela oferta teoretica a capacitatilor de cazare. lungimea pârtiilor de sch i si a instalatiilor de transport pe cablu. etc. mai pot fi utilizati si o serie de indica tori derivati: . Volumul cererii evidentiaza nevoia sociala pe care întreprinderea de turism urmeaz a sa o satisfaca într-o anumita perioada de timp si exprima. pe baza raportului dintre numarul de zile-turist si numarul de zile din perioada analiza ta. care se stabileste prin raportarea numerului de zil e-turist efectiv realizate la numarul mediu de vizitatori din perioada analizata. care se determina ca raport intre numarul de in noptari intr-o unitate de cazare si numarul locurilor de cazare dintr-o perioada data. Si în acest caz exprimarea se poate face atât în unitati valorice cât si fizice.numarul mediu de vizitatori. Stabilirea factorilor care determina locul organizatiei în cadrul pietei . . Prin înmultirea acestor indicatori cu numarul de zile în care unitatile functioneaza. mai frecvent sunt utilizati indicatorii: numarul mediu previzibil de vizitatori.ocuparea pe un loc de cazare.4.

raspândita în toate localitatile. Caracterul pietei depinde de elasticitat ea cererii populatiei.Piata produsului si implicit piata întreprinderii va fi orientata. de orientarea generala a pietei în care se înscrie produsul respectiv. între pretul produsului respectiv si pretul produselor carel pot substitui precum si pretul celorlalte marfuri. iar pe de alta parte de ten dintele particulare determinate de natura si destinatia produsului respectiv. respectiv numarul de consumatori si intensitatea consumului Desigur accesibilitatea se gaseste în strânsa legatura cu nivelul pretului. Categoria de nevoi carora li se adreseaza Daca este vorba de o nevoie presanta. o piata reprezentata printr-un numar ridicat de puncte de desfacer e. respectiv produse traditionale ale caror forma. . între pret si calitate. exis ta multe produse . acc esibilitatea depinde de competitivitatea acestora. de tipul relatiilor sa le cu alte produse. produsul va avea o piata larga. concurente. Desigur. ci dintr-un sistem de relati i între venit si pret. al modificarii dimensiunilor sale. ramân neschimbate de-a lungul unor perioade întinse de timp.fara vârsta . În cazul unor produse substituibile. . piata produsului po ate fi: elastica. dar si de o serie de alti factori: obiectivi si subiectivi. Daca produsele sunt destinate unor nevoi secundare sau unor nevoi de ordin superior care înca nu s-au generalizat ori nu sunt înca solvabile în masa larga a consumatorilo r atunci piata va fi mai restrânsa (sau mai concentrata) si totodata mai elastica . mai mult s au mai putin rigida. slab elastica si rigida sau inelastica. Tot mai larg este cercul produselor car acterizate printr-un . Vârsta produsului Actiunea acestui factor creste în importanta în perioada contemporana. dar ea n u poate fi dedusa direct si exclusiv din marimea acestui pret. ambalaje. Sub raportul mobilitatii. Gradul de accesibilitate a produsului. pe de o parte.

iar apoi parcurgerea unei metodologii specific e cu respectarea stricta a unor reguli privind continutul fiecarei etape în parte. a unu i program publicitar sustinut. Dimensiunile pietei într-un moment dat vor depinde deci de vârsta prod uselor. ori au la baza materiile prime r espective. . va manifesta tendinte de scadere. Calitatea activitatilor de desfacere si activitatilor de mar eting ale firmelo r O serie de produse noi trebuie sa-si faca loc pe piata produselor existente sa câs tige cumparatori si sa-si formeze o piata proprie si asta cu ajutorul unui program de lansare minutios pregatit si sustinut de firmele producatoare si comerciale. În timp ce piata celor care actioneaza în domenii cu resurse abundente. faza ciclului de viata în care se gaseste . Declinul si retragerea inevitabil a a produselor depasite de pe piata trebuie nu doar anticipate. 3. p iata întreprinderilor profilate pe produse ale caror resurse de materii prime sunt tot mai restrânse. a unei politici de preturi coerente. va cunoaste tendinta de crestere. prin care sunt e vitate posibilele erori care pot afecta calitatea acestora. Raportul resurse-nevoi Isi pune direct amprenta asupra raportului cerere-oferta pe piata. Astfel. raportul resurse-nevoi va i nfluenta direct si piata firmelor ale caror produse sunt derivate. În acest fel. Mentinerea si extind erea dimensiunilor pietei presupune o folosire rationala a cailor si formelor de distribuire. Metode si tehnici specifice în analiza si evolutia pietei Organizarea si desfasurarea cu maxim de eficienta a cercetarilor de mar eting im plica.1. dar pentru ocuparea locului lasat de ace stea pe piata trebuie pregatite din vreme alte produse. 3. mai întâi. alegerea tipului de cercetare. Stabilirea obiectivelor si coordonatelor cercetarii de piata O definire clara si corecta a scopului unei cercetari se poate realiza numai pri     .ciclu de viata (perioada de timp scursa între aparitia produsului pe piata si mome ntul disparitiei lui de pe piata).

a gradului de importanta si de urgenta a deciziei. Ancheta este cea mai cunoscuta metoda de obtinere de date primare si are drept i nstrument de lucru chestionarul care va fi distribuit spre completare unui esantion reprez entativ pentru populatia avuta în vedere. Prin formularea obiectivelor se precizeaza la ce nivel operational. caz în care se ofera posibilitatea masur arii directe a . a criteriilor care vor sta la baza evaluarii alternativelor. observare sau chiar o combinatie a acestora. tehnicilor si instrumentelor de cercetare Metodele concrete de recoltare a datelor si informatiilor vor fi diferite în funct ie de faptul daca ele au fost exprimate sau nu. Experimentul este utilizat îndeosebi. putându-se realiza în laborator. cu u n impact nemijlocit asupra întregii metodologii a cercetarii ca si asupra costurilor aceste ia. Cel mai adesea alaturi de un obiectiv fundamental exista si obiective secundare care nu pot fi excluse sau neglijate caci ele pot contribui la realizarea scopului central al c ercetarii. Elaborarea obiectivelor si ipotezelor constituie o etapa la fel importanta. ce informatii sunt necesare în vederea fundamentarii alternativelor decizionale optime pentru fiecare dimensiune a prob lemei investigate. 3.ntr-o strânsa colaborare între executantul si beneficiarul ei. simulare. experiment. Alegerea metodelor. În practica pentru recoltarea datelor si a informatiilor se utilizeaza urmatoarele metode sa u tehnici: ancheta. Acestia trebuie sa ajunga la un n umitor comun în privinta alternativelor ce se supun investigatiei. în situatiile în care se doreste cunoasterea rel atiilor cauza efect.2. pornind de la problema care a generat cercetarea. respectiv daca ele exista în stare activa sau l atenta.

caz în care cunoas terea si masurarea fenomenelor este mult mai greoaie. fie ca raspunde la ceea ce crede el ca est e întrebat si nu la ce s-a gândit cercetatorul. Daca totusi este nevoie. jargoane tehni ce. Chestionarele scurte sunt mai acceptate.). Precizia informatiilor obtinute prin ancheta depinde de procesul de esantionare. orase etc. dupa ce s-a . Observarile pot f i directe.efectelor stimulilor la care este supus subiectul sau pe teren. adica sa se evite cuvinte cu mai multe întelesuri. numarul acestora depinzând de obiectivele urmarite si de metodele folosite în interogare. respondentul fie renunta sa raspunda. întrebari care ar putea fi considerate de respondent ca agresive. Esantionul este o parte a colectivitatii cercetate (persoane. .întrebarile sa fie inofensive. atunci când se analizeaza unele efectele ale unui consum a nterior de bunuri. atunci când se urmareste si se înregistreaza cum procedeaza un cumparator în achizitia unui prod us sau serviciu si observare indirecta. la determinarea marimii esantionului (câte persoane vor fi investigate?) si la sta bilirea metodei de esantionare (cum vor fi alesi subiectii). Observarile ofera posibilitatea obtinerii de date si de informatii privind compo rtamentul consumatorilor fara a apela la consultarea directa a acestora. astfel de întrebari. familii. Odata depasita aceasta etapa. venituri. firme. clasa sociala. urmeaza obtinerea informatiilor. religie. de pura specialitate. gândit formulate. procesul esantionarii presupunând luarea deciziilor referitoare la definirea bazei de sondaj (cine va fi supus cercetarii?). Se recomanda sub 15-20 de înt rebari. Proiectarea unui chestionar este o activitate esentiala pen tru rezultatele sondajului. terminologii complexe. chestionarul fii nd principalul instrument de lucru. Fiecare întrebare trebuie evaluata dupa o serie de criterii înainte de a fii inclus a în chestionar. adica în chestionar sa se includa numai întrebari car e sa ofere date folosibile. . etnie. care sa ajute în procesul decizional. trebuiesc plasate la sfârsit. cuvinte de origine straina. Simularea reprezinta o tehnica de conducere (dirijare) a experimentelor cu un ca lculator folosind un model de sistem managerial. pe o perioada de timp extinsa. Daca întrebarea nu est e înteleasa.întrebarile sa fie relevante. adica sa nu fie legate de subiecte sensibile. principalele conditii de respectat fiind urmatoarele: .sa fie clare. Fiecare dintre acesti pasi este foarte important pentru obtinerea unor informatii realiste. de licate ca: vârsta.

. Exista totusi dezavantaje l a prelucrarea unor astfel de întrebari. . ). Întrebarile deschise sunt acelea la care raspunsul este dat cu propriile cuvinte. .stabilit un anumit raport cu operatorul sau respondentul s-a decis ca nu v-a ren unta la a da raspunsul. Asocieri de cuvinte (prima reactie). În functie de situatii se pot formula intrebari inchise si intrebari deschise. . . atunci.. caz in care se raspunde totalmente liber.. întrebari tra nzitorii. adica sa atace un singur subiect pentru a se evita astfel confuziile. iar întrebarile sa aiba permanent o succesiune logica.Respondentii le prefera deoarece raspund ceea ce cred ei si nu la variante prestabilite de altcineva. întrebari de control (verificare). . . concise. Complet nestructurate..ca regula de baza.se pot folosi întrebari introductive. Variante de întrebari deschise sunt urmatoarele: . Completari de propozitii sau fraze. fiind o tehnica recomandata când exista o varietate de raspunsuri.întrebarile sa fie impartiale.întrebarile sa fie precise. precum si posibilitatea unor ras punsuri îndoielnice.întrebarile sa fie scurte. deoarece daca contin mai mult de 20 de cuvi nte sunt greu de înteles mai ales atunci când sunt folosite într-un interviu. la clasificarea si codificarea lor. adica sa nu sugereze nici o forma de raspuns. subiectii sa aiba libertatea de a nu raspunde (sau alterna tive de tipul: nu stiu. Continuarea unei povestiri . . nu ma pronunt).. care sa defineasca pentru cel chestionat scopul cercetarii si sa determine cointeresarea: întrebari filtru (daca..

cand se apreciaza importanta eventual prin note .. Culegerea datelor necesare cercetarii Este etapa cercetarii în care se înregistreaza cele mai mari cheltuieli si se pot pr oduce cele mai multe erori. Alegere multipla. cu scala cuprinsa între doi termeni bipolari (adjective ant onime: mare-mic.erori în procesul propriu-zis de culegere a datelor. Colectarea datelor poate fi facuta de catre personalul speciali zat al firmei sau de catre specialisti externi. Cele mai folosite categorii de întrebari inchise sunt: . Scala intentiei de cumparare.erori în legatura cu esantionul desi a fost prestabilit dupa reguli statistice. mult-putin etc. Scala importantei. codificarea raspunsurilor (prin atribuirea unor valori numerice) si introducerea datelor în ca lculator. cu evaluarea caracteristicii (de la slab la excelent) . Unele din datele culese vor fi prelucrate imediat.3. din diverse cauze. dupa cum datele exista în stare activa sau lat enta. Trebuie urmarita si supravegheata atent colectarea da telor pentru a se preîntâmpina doua categorii de erori: . În faza prealabila prelucrarii datelor trebuie procedat la verificarea chestionare lor (se urmareste daca au fost completate.. Diferenta semantica.   . marimea lui nu poate fi asigurata. formând baze de date. iar altele vor fi stocate (în urma activitatilor de codificare si de pregatire a datelor) pentru o utilizare ulterioara. De exemplu.) .) . Scara lui Li ert. cele la care lipsesc raspunsuri cheie fiind e liminate). cu exprimarea acordului intensitatii acordului fata de o afi rmatie (de la dezacord total pâna la acord total) . pe teren. cu alegere între doua raspunsuri (Da/Nu.n u raspund. sau . Dihotomice. 3. .. cu refuzul acestora de a coopera. Descrierea unei imagini Întrebarile închise sunt cele care pot fi cu raspuns fix sau cu alegere fortata si unde trebuie sa se aleaga raspunsul. în cazul anchetei ne putem confrunta cu absenta subiectilor de la domiciliu. cu variante de raspuns fara ordonare . Obligato riu se cere aducerea datelor în forma în care devine posibila analiza si interpretarea lor.. Metodele concrete utilizate vor fi diferite. cu estimarea tranzactiei în viitorul apropiat. nu stiu. eventual. Scala de apreciere. cu furniz area de raspunsuri subiective etc. cauzate de subiectii invest igati sau de catre operatori.

Cunoasterea temeinica a definitiilor conceptelor de mar eting duce însa în mod sigur la explicarea corecta a rezultatelor cercetarilor de mar eting. atunci numai divergentele conceptual pot genera diferente în interpretarea datelor. Analizarea si interpretarea datelor Analizarea descriptiva a informatiilor care caracterizeaza piata utilizeaza în pri mul rând mediile. Daca doua perso ane înteleg diferit aceleasi rezultate ale unei cercetari de mar eting.3. pentru fiecare ipoteza avansata la începutul cercetarii. cauza se afla de obicei în nec laritatea integrarii scopului si sferei cercetarii. fiindca informatia rezultata poate sugera utilizarea altor metode de analiza si cai de interpretare a datelor. numita si varianta (marimea cu care o variabila aleatoare es te dispersata în jurul valorii ei medii). astfel încât sa se valorifice la maximum baza informationala existenta s i sa se reduca la minimum erorile care pot duce la denaturarea rezultatelor. Interpretarea este dominata de judecata si de intuitie. Se urmareste gasirea unui raspuns. analize grafice si corelatiile. în functie d e obiectivele cercetarii.4. dispersia. Aceste metode trebuie alese cu discernamânt. fundamentat stiintific. Daca si obiectivul si cuprinsul cercetarii sunt înt elese. Se apeleaza la un numar însemnat de metode cantitative si calitative. Analiza datelor nu trebuie limitata doar la tehnicile anticipate în proiectul de c ercetare.       .

4. totus i ponderea trebuie diminuata. care sunt prezentate sub forma unui text însotit de tabele. grafice. Rezumatul. Concluziile si recomandarile. 5. m ostre. Frazele trebuie sa fie scurte. este partea palpabila a ei. Raportul de cercetare este produ sul final al proiectului de cercetare. respectiv: . fotografii. desene. Inexactitatile pot aparea nu numai ca o consecinta a unor proced uri necorespunzatoare de colectare a datelor. .         . în sensul ca el trebuie sa cuprinda toate informatiile relevante pentru obiectivele propuse. urmarite si platite rezultatele cercetarii de mar eting. adica pagina de titlu. respectiv descrierea tuturor metodelor utilizate. . Complet nu înseamna lung.sa fie concis. Exista câteva cerinte pe care trebuie sa le îndeplineasca raportul cercetarii de mar eting. memoriul justificativ si cuprinsul rapor tului de cercetare. Rezultatele. 2. Cercetarea propriu-zisa. sa evite ceea ce este nesemnificativ si exprimarile stufoase. Acest raport trebuie privit ca o însiruire de documente scrise. adica chiar daca subiectivismul analistului se resimte. respectiv realizarea unui mini-raport asupra raportului de cerceta re. lipsite de constructii greoaie. Structura cadru a unui raport asupra cercetarii trebuie respectata.sa fie obiectiv. cercetarea dovedindu-si utilitatea numai daca raportul rezolva pro blemele identificate si atinge obiectivele propuse. .sa fie clar. chestionare.sa fie exact. o posibila t opica si succesiune pentru un asemenea raport fiind urmatoarea: 1. casete audio si video. a unor rationamente ilogice sau a unor exprimari gresite.Raportul de cercetare trebuie prezentat beneficiarului deoarece reprezinta dovad a realizarii cercetarii de mar eting. fu rnizarea de informatii despre piata si clientii ei principali si detalierea concluziilor si recomandarilor. Introducerea. 3. Cercetatorul trebuie sa stie sa fie selectiv. CD-uri si DVD-uri care redau rezultatele cerc etarii întreprinse. grafic e. ia r excesul de adjective si adverbe trebuie sa fie evitat. prin dezbateri de grup.sa fie complet. dar si ca urmare a unei tratari sau in terpretari gresite. . figuri. este piesa pe seama careia sunt apreciate. dupa cum lung nu reprezinta si comp let. în care sunt sintetizate clar si concis principalele descoperiri ale cercetarii de mar e ting. care sintetizeaza semnificatiile cercetarii efe ctuate pentru beneficiar.

).Ultimele se cer a fi sugestive. Bucuresti: Editura Gemma Print 4. Cristea Anca Adriana (2003). Nedelea Al. Chiriac Alexandra Crina. Organizarea activitatii de agrement in structurile de primire turistice din mediul rural. Cristea Anca Adriana (2003). dar si psihologica. Nedelea. Manualul directorului de hotel. Animatia in turism si i ndustria ospitalitatii. Luca C. Berechet Gabriela (coord. Bucuresti: Editura THR-CG 3. (2004). Bibliografie 1. (2003). Bucuresti: Editura Didactica si Pedagogica . Dinu V. concise si amplasate într-o ordine logic a. Chiriac Alexandra Crina. Bucuresti: Editura Didactica si Pedagog ica 6... Bucuresti : Editura THR-CG 2. (2004). (2004). Al. lizibile. sunt utilizate cu scopul de a sprijini. În cazul în care sunt prea detaliate ori pre a complexe este bine sa fie plasate în anexe.. Productia si comercializarea ser viciilor turistice. Chiriac Alexandra Crina. Piata turistica. ilustra si mari detalierea f acuta în celelalte sectiuni ale raportului. Bucuresti: Editur a Gemma Print 5. Manualul practic al ghidului de turi sm. perceptia. Anexele. Nistoreanu P. pentru a favoriza memorarea. 6.

grija pentr u clienti si reguli de comportament in structurile de primire turistice din mediul rural.. Rahau Loredana. Oroian Maria.7. Cluj-Napoca: Editur a Risoprint 9. Tigu Gabriela. Etica afacerilor in turism. (2003). Bucuresti: Editura Econo mica 8.. Mar eting turistic. Rahau Loredana 2009). Asistenta acordata turistilor. Targu Mures: Editura Dimitrie 10. (2010). Nita I. Nita. Stanciulescu Daniela Anca (2003). Buc uresti: Editura THR-CG 11. Mar eting Cantemir note de curs. Bucuresti: Editura Uranus     . (2008). Piata turistica a României. C.

Codul lui Hamurabi prevede reglementari privind calitatea referi tor la constructia de locuinte ( Articolul 229):.Capitolul X. MANAGEMENTUL CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR Neagu Gheorghe 1.. unde pe stela funerara este reprezentata figura unui egiptean care verifica masurarea unui bloc de piatra cu ajutorul unei sfori. Doua definitii sunt de importanta maxima pentru manageri : . In Grecia Antica. Conceptul de calitate Notiunea de calitate are în constiinta oamenilor o istorie îndelungata. care poate fi tradus prin expresia fel de a fi. calitatea nu mai este doar un concept filozofic. ci si unul economic. Chr. daca un constructor construieste o casa pentru un om si munca sa nu este rezistenta si casa se prabuseste si ucide pe proprietar. de sigur. În ca din anul 2150 Î. Odata cu progresele înregistrate în industrie. Desi calitatea este un concept vag. In ochii clientilor. In dictionare gasim circa o duzina de termeni. calitatea devine un factor important de economisire. În conceptia actuala calitatea a devenit o preocupare generala a tuturor organizat iilor si se realizeaza prin intermediul managementului. de la cuvântul qualis. acel constructor v a fi condamnat la moarte. Rolul calitatii în economie a crescut considerabil începând cu an ii 80.. Nu este usor sa ajungem la un consen s cu privire la ce se întelege prin calitate. consecinte de alta natura si amploare decât în filozofie. Termenul calitate. Unul din cele mai vechi sisteme de feedbac cu privire la calitate a fost gasit în mormântul unui faraon în Egipt. cu cât sun   . De asemenea se cunoaste ca fenicienii taiau mâna dreapta oricarei persoan e care realiza produse sau servicii nesatisfacatoare.caracteristicile produselor este una dintre ele. dovezile arheologice furnizeaza multe date cu privire la sisteme.. Impactul calitatii asupra economiei a avut. când datorita reducerii accentuate a resurselor de materii prime. de asigurare a calitatii care erau u tilizate în activitatea zilnica. radacinile sale sunt adânc plantate în istorie. provine din limba latin a.

In Tabelul 1.deficientele produselor influenteaza costurile. c alitatea mai înalta costa de obicei mai mult. . . . cu atât mai înalta este calitatea.absenta deficientelor este cealalta definitie importanta a calitatii. trebuie sa constientizeze existent a acestei distinctii. In ochii clientilor. Managerii însa. Pentru manageri învatamintele principale sunt: . deoarece cele doua tipuri de calitate au efect asupra a doua elemente diferite.caracteristicile produselor influenteaza vânzarile. si anume: vandabilitatea si costurile.1 am detaliat cele doua definitii. Unii clienti. cal itatea mai înalta costa de obicei mai putin. in special consumatorii. nu-si dau seama în mod evident ca exista do ua tipuri destul de diferite de calitate. din acest punct de vedere. cu cât apar mai putine deficiente cu atât mai buna este calitatea.t mai bune caracteristicile. din acest punct de vedere.

Sa fabrice produse vandabile . Ed. Sa mareasca segmentul de piata pe care-l ocupa . Sa aiba venituri din vânzari . capacitatea . 2002. Sa scurteze ciclul de lansare al unui produs . calitatea mai buna costa mai putin Sursa :Juran. testele . Sa faca fata concurentei .M. Sa îmbunatateasca conditiile de livrare Efectul principal se manifesta asupra costurilor De obicei. costul garantiilor . calitatea mai buna costa mai mult . Manualul directorului de firma. deci din proprietatea produsulu i de a satisface o   . Sa reduca rata erorilor . Corespunzator acestei teorii imaginea unui produs este reprezentata d e caracteristicile acestuia. Sa creasca satisfactia clientilor . conceptul de calitate se bazeaza pe teoria semnificatiei elaborata de Ioachim Von Uex üll.Tabel 1. Sa ofere preturi reduse Efectul principal se manifesta asupra vânzarilor De obicei. Sa reduca insatisfactia clientilor . Sa reduca defectiunile în exploatare. J. Suprematia prin calitate. Teora. Sa mareasca randamentul. Sa reduca verificarile. 11 In economie. pag. Principalele întelesuri ale termenului de calitate Caracteristicile produselor care raspund nevoilor clientilor Absenta deficientelor Calitatea mai buna creeaza firmelor posibilitatea : Calitatea mai buna creeaza firmelor posibilitatea: . rebuturile . Sa reduca activitatea de refacere. Caracteristica reprezinta o însusire a produsului care îl diferentiaza de altele si deriva din valoarea sa de întrebuintare.

caracterizata prin atingerea p arametrilor proiectati si fiabilitate. Încadrarea în nevoia social a este prima conditie a existentei calitatii. Referindu-se la cerinte. în interiorul carora produsele au caracteristici tipologice comune. Pentru toti calitatea se manifesta în perioada de utilizare a p rodusului. nivelul de satisfactie pe care o resimte utilizatorul produsului.nevoie sociala. ca beneficiarul acorda ate ntie în primul rând . atunci când analizeaza calitatea si utilitatea. ecologice (dupa cum o face si stiinta economica) si au un caracter dina mic determinat de evolutia progresului tehnic. În teoria semnificatiei. Deoarece bunurile si serviciile sunt realizate pentru a satisface diversi tatea cerintelor sociale. pe rioada de utilizare. Pentru stabilirea caracteristicilor bunurilor si serviciilor este necesara cunoa sterea tuturor celor implicati în realizarea si utilizarea acestora. care sunt: clientul. Standardul ISO 9000:2000 le clasifica în materiale. spiri tuale. Rezulta ca producatorul nu poate face abstractie de competitivitate si munca înglobata în produs. Analiza calitatii produselor necesita mai întâi o împartire a acestora pe clase de cal itate. unde caracteristica de apreciere este cantitatea de munca încorpora ta în produs. dar analiza calitatii nu se poate rezuma numai la aceasta perioada. caracteristica produsului fiind aici competitivitatea. acestia sunt cei care îsi pot expune punctel e de vedere cu privire la produs. Diferentierea c alitativa se face între clase. care concretizeaza efectiv utilitatea produsului. ci trebuie extinsa si la celelalte: conceperea si fabricarea. realizarea comerciala. sociale. deoarece un bun care nu raspunde unei nevoi soc iale nu are nici calitate. De aceea în managementul ca litatii se urmareste identificarea si masurarea acestora pentru a cunoaste nivelul la care oferta producatorului se încadreaza în cerintele utilizatorilor. Caracteristicile calitative exprima tocmai modul în care se realizeaza utilitatea . pentru producatori este importanta cunoasterea acestora. furnizo rul si societatea în ansamblul sau.

putem defini calitatea ca fiind imaginea bunului studiat. ci si aspectele legate de impactul produsului asupra mediului. Chové directo r la Philips Franta. Din cele prezentate pâna aici rezulta ca prin calitatea produsului nu trebuie sa s e înteleaga numai nivelul tehnic al acestuia. Referindu-se la nevoia extinderii ariei de cuprindere a calitatii. de asemenea. managementul organizatiei s-a îmbogatit cu un domeniu nou-managementul calitatii. Pornind de la aceste precizari. iar societatea. alcatuita din caracteristicile calitative. apar e de la începutul istoriei sale. revenire. ca element fundamental al comportamentului uman. ceea ce permite o mai buna întelegere a necesitatii acesteia si cunoasterea a ce este mai bun în lume. care îi asigura functionarea corespunzator cerin telor. Desi notiunea de calitate. Cu alte cuvinte calitatea este o imagine caracterizata de elemente economice. ecologice si functionale. J. care îi conf era capacitatea de a satisface exigentele explicite si pe cele implicite. tenacitate în munca. . tipologice si alte caracteristici mai putin semnificative. iar actiunile pentru calitate s-au concretizat la nivelul fiecarei organizatii prin obiective si stru cturi organizatorice. la rândul ei. nevoia largirii înt elesului calitatii. remarca la Congresul Mondial pentru Calitate din 1978. este interesata de protectia consumatorilor si de existe nta unei concurente reale pe piata. Standardul ISO 9000:2000. eficienta si competitivitatea cor espunzator intereselor producatorului etc. Calitatea este.utilitatii produsului. mediu. de cultura. ar putea fi legata de trei coordonate: eficienta. Ca urmare. faptul ca aceasta nu înseamna doar satisfacerea clientilor. O definire mai larga a conceptului de calitate în economie. reluare. o problema de comportament care implica insistenta în activitate. dar analizeaza si situatia pietei si comportarea în timp a produsului. în care se prezinta terminologia calitatii. ci si a fiecarui individ. devenind un element de educatie. functionalitate. Calitatea nu mai este în prezent o preocupare doar pentru organizatii. conceptul de calitate a fost inclus în stiinta managementul ui doar de aproximativ doua decenii. defineste c alitatea ca o multime de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu. când în Europa s-a initiat activitatea de certificare. dar si a producatorilo r si a societatii în general.

produsele fiind clasificate în functie de numarul de caracteristici dorite pe care le poseda.diferentele calitative raportate la diferentele canti tative ale unor componente sau atribute dorite.perspectiva utilizatorului.calitatea consta în capacitatea de a satisface dorinte. rezistenta la moda sau gusturi. calitatea este capacitate produsului de a fi utilizat (fitness to use) Ju ran (2002) . calitatea se refera la numarul de atribute necuantificabile continute în fiecare atribut cuantificabil al unui produs.perspectiva producatorului .perspectiva transcedentala: .perspectiva produsului: .calitatea înseamna conformitate cu cerintele .2.. Perspective în abordarea calitatii Literatura de specialitate sintetizeaza serie de perspective cu spectru larg de cuprindere a demiului calitatii. în acord cu altii autori. calitat ea este gradul in care un anumit produs este în conformitate cu un proiect sau specif icatie . . este atât absoluta.desi calitatea nu poate fi definita. Uneori este echivalenta c u mestesugul. Acesta perspectiva implica o abordare ierarhica a calitatii. Garvin (1988) defineste cinc i perspective ale calitatii: . calitatea est un atribut concret si masurabil. In a cest caz diferentele calitative sunt date de diferentele cantitative dintre caracteristicile unui pro dus. In aceasta perspectiva calitatea este sinonima cu excelenta. Din perspectiva produsului .. stii ce este . . Astfel. cât si universal recunoscuta.. respingând ideea de productie de masa.

Toate definitiile din cadrul acestei perspective considera calitatea ca fiind co nformitatea cu anumite cerinte. Nivelul de calitate este dat de deviatiile de la specificatiile precizate. In acest sens, excelenta este echivalenta cu .a face lucrurile bine de prima data.. De exemplu calitatea unui Rolls Royce bine facut este similara cu calitatea unui Daewoo Tico bine facut. - perspectiva valorii - calitatea reprezinta nivelul de excelenta la un pret accep tabil simultan cu controlul variabilitatii la un cost acceptabil ; calitatea înseamna cel mai bun în functie de anumite cerinte ale consumatorului: (a) utilitatea efectiva si (b) pretul de vânzare ale produsului Evident, integrarea acestor perspective conduce spre .satisfacerea cerintelor cl ientului ca element unificator.

3. Dimensiuni ale calitatii

În cadrul proceselor si activitatilor dintr-o organizatie membrii diferitelor dep artamente ( proiectare, productie, mar eting, etc) au de îndeplinit diferite roluri, adesea co ntradictorii. Fiecare are o responsabilitate principala, o singura abordare a calitatii si o singura f aza a procesului de dezvoltare, însa atingerea succesului reclama o coordonare strânsa a activitatilor d in cadrul tuturor functiilor ( Garvin,1988). Daca departamentele lucreaza în mod izolat, atunci exis ta o probabilitatea destul de mare ca fiecare departament sa nu cunoasca perspectivel e si cerintele cu care se confrunta celelalte departamente. Efectele acestei abordari sunt: comuni care defectuoasa, durata mare de dezvoltare a noilor produse si disfunctionalitati. Evitarea acestor probleme reclama ca fiecare functie/departament sa îsi largeasca perspectiva proprie asupra calitatii. De exemplu, proiectantii pot beneficia de contactul direct cu clientii si nevoile acestora, iar specialistii în mar eting pot colabora mai strâns cu sectiile de productie pentru a întelege limitarile echipamentelor si a capacitatilor de produc tie existente. Astfel se poate realiza integrarea si coordonarea abordarilor cu privire la calitate di n perspectivele utilizatorului, produsului si a productiei. Pentru a depasi aceste probleme, Garvin ( 1988) propune urmatoarele dimensiuni ale calitatii produsului: performanta, fiabilitate, caracteristici secundare (atribu te), conformitate,

 

 

durabilitate, serviceability, estetica, calitatea perceputa. Fiecare dintre aces te dimensiuni este independenta. Un produs considerat de calitate buna prin prisma unei dimensiuni poate fi considerat de calitatea slaba prin prisma altei dimensiuni. De asemenea , exista situatii în care o îmbunatatire a unei dimensiune se poate realiza numai pe seama deteriorarii alteia, dupa cum ex ista si situatii când doua dimensiuni , cum ar fi fiabilitatea si conformitatea, pot evolua în acelasi s ens. Performanta - se refera la carcteristicile primare de utilizare ale unui produs /serviciu. Caracteristicile secundare sunt acele elemente care completeaza functionarea de baza a produsului ( produs/serviciu completat) . Fiabilitatea reflecta probabilitatea de defectare a unui produs într-un interval de timp specificat. Printre cei mai utilizati indicatori ai fiabilitatii sunt: - timpul mediu pâna la prima defectare (MTFF); - timpul mediu între doua defectari (MBTF); - rata de defectare pe unitatea de timp. Conformitatea- reprezinta gradul în care proiectul unui produs si caracteristicile sale operationale sunt în concordanta cu standarde prestabilite. Atât fiabilitatea cât si conformitatea sunt strâns legate de productie. Îmbunatatirile a duse în cadrul celor doua dimensiuni sunt translatate direct în îmbunatatirea calitatii, deo arece defectarile sau erorile de functionare sunt privite ca indizerabile practic catre toti consu matorii. Durabilitatea ca indicator al duratei de viata a unui produs , are atât implicatii tehnice, cât si economice. Din punct de vedere tehnic, durabilitatea se defineste ca: durata de functionare a unui produs înainte de deteriorarea fizica a acestuia

Durabilitatea este usor de interpretat în cazul în care repararea produsului este im posibila. Daca produsul poate fi reparat, interpretarea durabilitatii devine mai complicat a. Se vor adauga noi elemente, deoarece durata de viata a produsului va varia în functie de fluctuatia preferintelor consumatorilor ( moda etc.) si a conditiilor economice. Astfel ,durabilitatea de vine: durata de utilizare a unui produs înainte de a se defecta, în cazul în care înlocuirea acestuia este considerata preferabila repararii (Garvin, 1988) Capabilitatea de furniza serice ( serviceability)- se poate defini ca viteza, curtoazia, competenta si usurinta de a repara (Garvin ,1988) Estetica- estetica unui produs sau modul cum arata, se aude, miroase etc., este o dimensiune dependenta de preferintele individuale ale consumatorilor. Calitatea perceputa ca si estetica unui produs este o dimensiune subiectiva, leg ata de perspectiva utilizatorului. Deoarece consumatorii nu detin informatii complete d espre atributele unui produs/ serviciu, acestia utilizeaza în mod frecvent criterii indirecte pentr u a compara diverse marci. De exemplu, durabilitatea nu poate fi observata direct, ci trebuie dedusa prin intermediul unor multiple caracteristici tangibile si intangibile ale produsului. În acest caz imaginile, reclama si numele de marca, acceptii ale realitatii mai degraba decât realitatea, pot fi crit ice pentru alegerea produsului de catre clienti. De exemplu, multi clienti considera tara de proveni enta a unui produs ca un indicator al calitatii produsului (Elvetia pentru ceasuri, Germania pentru au tomobile etc.). Reputatia este de fapt unul dintre ingredientele principale ale calitatii percep ute. Puterea sa provine din urmatoarea analogie implicata de clienti (Garvin ,1988): calitatea produselo r actuale este similara cu calitatea produselor furnizate de o companie în trecut; sau calitatea unor produse noi este similara cu calitatea produselor traditionale ale firmei.

4. Evolutia sistemelor de calitate

Sistemele pentru asigurarea si îmbunatatirea calitatii au evoluat rapid în ultimii a ni. In secolul XX, simplele activitati de inspectie au fost înlocuite sau completate cu u tilizarea statistici si a controlului calitatii. Asigurarea calitatii s-a dezvoltat si rafinat, iar acum multe companii doresc sa progreseze spre un managemnt al calitatii totale. În cadrul acestui proces de dezvoltare a organizatiei, pot fi identificate patru s

tadii : inspectie (I), controlul calittii (QC), asigurarea calitatii (QA) si managementu l total al calitatii (TQM) - Figura 1.1 Inspectia (I). La început inspectia a fost considerata singura modalitate de asigu rarea calitatii. In cadrul unui sistem bazat pe inspectie, una sau mai multe caracteri stici ale unui produs, serviciu sau activitate sunt analizate, masurate, testate sau evaluate si compar ate cu cerinte specifice în vederea evaluarii conformitatii cu o specificatie sau un standard de performant a.. Activitatile de inspectie pot fi desfasurate de catre personal special angajat sau prin autoinsp ectie. Inspectia este un proces de analiza evaluare post eveniment., fara alte elemente de prevenire în afara idnetificarii furnizorilor, operatiilor sau operatorilor care au produs bunuri/servicii non-co nforme cu specificatiile date. Controlul calitatii (QC) Din punctul de vedere al metodelor, sistemelor, instrum entelor si tehnicilor managementului calitatii, controlul calitatii este un proces mai sofi sticat decât inspectia, conducând la un numar mai mic de non-conformitati în raport cu specificatiile. Contr olul de calitate nu imbunatateste calitatea, ci atrage atentia când produsele/serviciile nu sunt co nforme cu cerinte. Utilizarea excesiva a acestui sistem poate conduce la diminuarea responsabilitat ilor asumate de angajat cu privire la îmbunatatirea proceselor în care sunt implicati, deoarece aces tia vor astepta mereu ca munca lor sa fie controlata pentru conformitatea cu specificatiile pres tabilite. Asigurarea calitatii (AC) Detectarea si rezolvarea problemelor create de non-con formitati nu este un mod eficace de a elimina cauzele aparitiei acestora. Îmbunatatirea cont inua a calitatii pe

termen lung poate fi obtinuta numai prin directionarea eforturilor organizatiei spre planificare si prevenirea aparitiei problemelor la sursa. Acesta viziune conduce la asigurarea calitatii. Managementul calitatii totale (TQM) . Acest termen a fost introdus relativ recen t. Exista controverse atât în privinta termenului ca atare, cât si în privinta semnificatiei acest uia. In 1991 organismul de standardizare din Marea Britanie a definit acest termen astfel : .o filozofie a managementului care vizeaza toate activitatile prin care nevoile si asteptarile comunitatii, precum si obiectivele organizatiei sunt satisfacute în maniera cea ma i eficienta si economica prin maximizarea potentialului tuturor angajatilor printr-o angajare c onsecventa în activitati de îmunatatire . Saltul la tot ce a însemnat înainte .calitatea .- micul C si tot ce înseamna TQM , adi ca .marele C. este prezentat în Tabelul 1.2 . Tabel 1.2 Continutul lui C mic si C mare Subiect Continutul lui C mic Continutul lui C mare Produse Bunuri fabricate Toate produsele, bunuri si servicii destinate vânzarii sau nu Procese Procese direct legate de fabricatia de bunuri Toate procesele ; servicii auxiliare productiei, comerciale etc. Sectoare economice Productia Toate sectoarele; productie, servicii, administratia de stat etc. , cu scop lucrativ sau nu Calitatea este privita ca : O problema tehnica O problema de afaceri

Cum sa gândim calitatea: Pe baza nivelului de cunostinte din departamentele functionale Pe baza Trilogiei universale Obiectivele de calitate sunt incluse: Printre obiectivele de productie In planul de afaceri al firmei Costul calitatii necorespunzatoare: Costuri asociate cu bunurile fabricate necorespunzator Toate aceste costuri ar trebui sa dispara daca totul ar merge perfect Îmbunatatirile sunt îndreptate spre: Performantele departamentale Performantele firmei Evaluarea calitatii se bazeaza în special pe: Conformitatea cu specificatiile , standardele si procedurile de productie Gradul de sensibilitate fata de nevoile clientilor Instruirea în managementul calitatii: Concentrata în Departamentul pentru Calitate În întreaga companie Coordonarea se face de catre: Managerul de calitate Un consiliu de calitate format din managementul de rang superior

Sursa: J.M.Juran Planificarea calitatii, Ed. Teora, 2000, pag. 17

5. Costurile calitatii

5.1. Calitatea si eficienta economica Corelatia strânsa care exista între calitatea unui produs si costurile realizarii ac estuia, nu trebuie interpretata în sensul existentei unui raport proportional între cele doua c omponente. Sintagma .calitatea costa. poate constitui un obstacol în hotarârea organizatiilor de a fabrica produse cu un nivel de calitatea comparabil cu cel al produselor occiden tale reducându-si, astfel, competitivitatea atât pe piata interna cât si la export.

Prin sistematizarea costurilor pe capitole de cheltuieli si valorificarea inform atiilor obtinute din analiza calitatii, s-a putut demonstra ca, în realitate o calitate superioara asigura reducerea costurilor datorita folosirii eficiente a resurselor. Astfel, prin cresterea productiei fara a întreprinde masuri de îmbunatatire a calita tii se pot înregistra mai multe rebuturi si produse care necesita remedieri si ca urmare o cr estere a costurilor de fabricatie, precum si riscul pierderii clientilor. Aceasta situatie o întâlnim si în fazele de conceptie si de exploatare a produselor la beneficiar. Dimpotriva, orientarea managementului în domeniul calitatii spre controlul de prev enire, care este apreciat de catre producator ca fiind mai scump, poate sa genereze o e ficienta mai mare decât în cazul controlului de constatare prin inspectie, deoarece declanseaza proces e tinute sub control, ceea ce va permite diminuarea costurilor prin reducerea costurilor nonc alitatii, precum si vânzarea unei cantitati mai mari de produse, eventual si la un pret mai ridicat. În analiza costurilor calitatii trebuie sa se tina seama ca acestea se manifesta p e toata durata ciclului de viata a unui produs, incluzând atât costurile de achizitie si mentenanta , cât si pe cele de dezafectare. Studiile efectuate în acest domeniu arata ca în prezent costurile cu noncalitatea si cele pentru prevenirea si evaluarea acesteia, reprezinta pâna la 25% din costul de productie, în cazul unui firme industriale, si creste pâna la 40% în cazul firmelor specializate pe servicii. 5.2. Definirea costurilor referitoare la calitate Prima întreprindere care a introdus un sistem de management bazat pe costurile cal itatii a fost Compania General Electric (1946). În cadrul acestui sistem costurile calitatii au fost definite ca reprezentând .costu rile datorate rebuturilor, remanierilor, inspectiilor, testelor, deficientelor constatate de c umparator, asigurarii calitatii, incluzând programele de instruire în domeniul calitatii, auditul calitati i produselor, controlul si analiza statistica. Într-o definire mai larga, costul referitor la calitate reprezinta cheltuielile e fectuate de producator, utilizator si societate în legatura cu calitatea proceselor, produselo r, serviciilor si protectia mediului. Corespunzator standardelor ISO:9000, costurile referitoare la calitate reprezint a costurile care se fac pentru realizarea calitatii propuse, asigurarea încrederii necesare, s

i pierderile suportate atunci când nu se realizeaza calitatea propusa. Costurile referitoare la calitate reprezinta totodata un instrument important de valorizare a calitatii, de optimizare a proceselor si activitatilor relevante pentru calitate , o sursa potentiala de crestere a profitului firmei. 5.7. Structura costurilor calitatii

Abordând problematica costurilor calitatii, J.M. Juran le grupeaza în 11 categorii, ( Juran, J.M. 1999) astfel: costurile implicate de studiul pietei, costurile necesare act ivitatii de cercetare si dezvoltare, - costurile activitatii de proiectare, costurile activitatilor de pl anificare a fabricatiei, costurile de mentinere a preciziei de lucru a proceselor si echipamentelor, cost urile datorate resurselor umane si materiale necesare pentru controlul procesului tehnologic, c osturile corespunzatoare activitatilor de promovare a desfacerii si serviciilor asociate, costurile pentru evaluarea procesului, costurile prevenirii defectelor, pierderile datorate defec telor de calitate, costurile informarii permanente a personalului în legatura cu activitatile referit oare la calitate. Un alt punct de vedere cu privire la clasificarea costurilor referitoare la cali tate, îl gasim în metodologia adoptata de General Electric Company, cu privire la gestiunea costur ilor, pe care Masser a integrat-o într-un sistem al costurilor denumit .Quality Cost Analysis.. În aceste sistem Masser a delimitat trei categorii de costuri în legatura cu calitatea: costuri de prevenire; costuri de evaluare; costuri de defectare (neconformitate). Întrucât conducerea calitatii prin costuri este specifica producatorului, vom retine clasificarea costurile referitoare la calitate specifica acestei etape din ciclu l de viata al produsului:

daca este conform cu calitatea specificata.costuri de prevenire. formarea personalului. de organizare. ca o consecinta a activitatilor.sunt rezultatul evaluarii produsului finit sau a servic iului. stabilirea culegerii s i ana lizei datelor. sisteme de calitate. revizuirea intrarii cererilor. planificarea reuniu nilor de lucru. manuale tehnice. . Se includ în aceste co sturi toate masurile necesare pentru prevenirea aparitiei neconformitatilor. actiuni meni te sa evite producerea erorilor. Din aceasta categorie . proce se de selectie. Motivul pentru care se realizeaza aceste activitati de evaluare este acela ca organizatia respectiva nu este sigura ca ceea ce s-a investit în prevenire a fost totalmente eficace. fie finale sau intermediare. aplicarea unor tehnici de programare a proiectelor si activitatilor (PART. dupa ce acesta a fost prestat. -C costurile neconformitatilor . analiza necesitatilor de formare. studiul necesitatilor si expectativelor cetatenilor. sistemul de primi re a reclamatiilor. Altfel spus. a tuturor sau doar a unora din cerintele care sunt adaptate pentru uzul clientilor sau care au fost semnalate în documentele de serviciu. GANTT ) planificarea cu ajutorul programelor informatice.B costuri de evaluare .. planificarea costurilor. Din aceasta categorie fac parte costurile pe care le implica urmatoarele activit ati : realizarea si revizuirea procedurilor. între tinerea preventiva a echipamentului si mas inilor . Se r ajunga la public. sunt costurile tuturor acelor activitati prin intermediul carora se încearca eliminarea. prezicerea si determinarea timpului de asteptare. studii asupra impactului ambiental. a cauzelor care pot determina lipsa calitatii. Sunt cele care deriva din nerealizarea produsel or sau serviciilor. altfel spus. experiente pilot de programe publice. pregatirea normelor de lucru si responsabilitatilor. Aceste costuri s e clasifica în doua mari grupe: o costuri pentru neconformitati interne lica organizatia respectiva. actiuni pentru îmbunatatirea proiect arii serviciilor. diagrame ale proceselor de munca. de calitate . analiza riscurilor si a planurilor de securitate si igiena a muncii. acestea reprezinta tot ceea ce s-a cheltuit pentru a vedea daca rezultatul unui proces corespunde standardului. proced uri si norme. cu anticipatie. dispunerea de mul tipli furnizori. curtenia si ordinea. dar care au fost detectate înainte ca produsul sau efera la costul care se face înainte ca produsul sau serviciul sa fac parte costurile se pot defini ca fiind acelea care imp erorilor comise în timpul proceselor si serviciul sa fie predat clientului.A . planificarea calitatii. sunt costurile activitatilor de preîntâmpinare a apariti ei erorilor sau.

evaluarea randamentulu i angajatilor. studiul p rivind satisfacerea cetateanului. m asurarea indicatorilor de calitate.). revizuirea facturarii. în diferite situatii. epurarea programelor informatice. retrimiterea unor produse si documente. sedinte de lucru inutile sau de o durata mai mare decât necesarul. studii asupra impactului programelor publice în societate. pierderi (în utilaje.pe care le implica urmatoarele activitati: programe si proiecte începute dar aband onate. evaluarea gradului de executie a programelor si proiectelor. valori foarte înalte. timp folosit în elaborarea inf ormarilor inutile.sunt asociate cu defectele care se gas esc dupa ce produsul sau serviciul au fost transmis e clientului. Exemple pentru acest tip de costuri sun t cele generate de: indemnizatiile derivate din prestarea ineficienta a unui serviciu. întârziere în încasari. Aceste costuri ar fi disparut daca nu s-ar fi produs nici un defect. evaluarea comport amentului personalului de contact cu clientul. costurile cu probele de laborator. revizuirea sigurantei. actiunile de revizuire a actiunilor deja executate . masurarea timpului necesar procesarii unui apel telefonic. o costuri pentru neconformitati externe . inspectarea materialelor si echipamentelor. Costurile de esec externe se evalueaza mai greu si pot atinge. materiale (acte) consumate din cauza erorilor. timp folosit în interpretarea informarilor (materialelor) deficiente. costurile der ivate din procedurile judiciare. bunuri etc. anchete în rândul angajatilor. masurarea randamentului proceselor finalizate în cadrul organizatiei. evaluarea investitiilor. Organizatia suporta ace ste costuri pentru ca sistemul de evaluare nu a detectat toate erorile. costuri de reparatii. accidente. actiuni corectoare . în general. studiul calitatii serviciului. În general nu se înregistreaza contabil. Folosirea conceptului d e cost de oportunitate este deosebit de util aici. masurarea timpului de asteptare al cetateanului. corectia erorilor contabile.

inclusiv a ponderii acestora în totalul costurilor referitoare la calit ate. În practica economica curenta..Costurile totale ale calitatii sunt suma tuturor celor enumerate anterior. Acest e costuri. iar pe verticala se analizeaza evolutie fiecarei categorii si a costului total.5. daca sunt adaugate la cele materiale. 5. Calculul costurilor referitoare la calitate Evidentierea costurilor si determinarea valorii totale a acestora este în practica o actiune dificila. Bilantul calitatii se realizeaza pe baza colectarii unor date din conturi ale contabilitatii generale si analitice. Pasivul reflecta costurile noncalitatii iar activul economiile obtin ute prin diminuarea defectelor de calitate. care sunt colectate din urmatoarele surse: contabilitate. Sistemul de raportare a costurilor referitoare la calitate trebuie sa întruneasca conditii cum sunt: identificarea zonelor în care se fac cheltuielile. determinarea costurilor referitoare la calitate se face prin informatiile culese din interiorul firmei si de la clienti. care se fac de producator pentru rebuturi remedieri si pentru rezolvarea altor probleme de neco nformitate. Bilantul calitatii Bilantul calitatii este un instrument pentru managementul calitatii. documente tehnice. comerciale si administrative. Dificultatea stabilirii precise a acestor costuri este determinata atât de metodele folosite de organizatii în calculul. pregatite în prealabil cu pricep ere si meticulozitate . 5. cât si de o serie de factori independenti de sistemele contabile cum sunt: unele costuri pentru calitate nu sunt cuantific abile sau estimarea lor este subiectiva. se face cu ajutorul unui document denumit impropriu . În practica româneasca prezentarea si analiza costurilor referitoare la calitate. planificarea si urmarirea costurilor. trebuie sa corespunda costului total al organiz atiei. între momentul actiunilor preventive si cel al obtinerii efectelor acestora etc. sondaje facute l a clienti. construite.8. chestionare. care este de fapt un tabel în care pe orizontala se face analiza comparativa a categori ilor de costuri ale calitatii. indicarea surselor costurilor excesive pentru a se lua masurile coresp unzatoare. Bilantul r eflecta în expresie baneasca situatia statica si dinamica a calitatii produselor/serviciilo r din punct de vedere al costurilor. exista un decalaj între momentul aparitiei si cel al identifi carii deficientelor. pe total si pe categorii.Bilantul costuri lor calitatii. compararea nivelului cheltuieli lor realizate cu cel prevazut.

Curba costului pleaca de la o valoare diferita de zero (orice produs. Calitatea optima Îmbunatatirea nivelului de calitate a produselor si serviciilor implica cheltuiel i de productie suplimentare. costurile de prevenire (b) sunt reprezenta te printr-o curba permanent ascendenta . presupune cheltuieli de productie) si creste relativ încet odata cu cr esterea calitatii.pentru a asigura o corectitudine corespunzatoare a rezultatelor pe baza unui pro gram software specific stabilit anterior. Pretul corespunzator calitatii productiei (P) creste degresiv. înlaturarea avariilor. scad odata cu cresterea calitatii.1) . In punctul de întretaiere a curbelor (a) cu (b) exista o calitate optima ( zona AB ) unde costurile se echilibreaza si rezulta un minim al costurilor globale. de orice calitat e. fundamentat din punct de vedere economic ( Figura 3. cheltuielile de exploatare. costurile de pr evenire sunt mari iar costul defectiunilor mici.6. în timp ce costul c reste progresiv cu nivelul de calitate. chiar de calitate inferioara. în cazul unor actiuni de prevenire excesive. In acelasi timp . Curba pretului pleaca de la zero (un produs fa ra calitate nu se vinde) si creste cu nivelul calitatii pâna la un nivel de la care cresterea se ate nueaza treptat. în special cele legate de întretinerea. In cazul unor costuri de prevenire insuficiente (b) costul defectiunilor este m are. iar prevenirea este mica. Costul defectiunilor ( a) se înscrie pe o curba permanent descrescatoare datorita actiunii factorilor tehnologici si de control. Optimizarea costurilor calitatii. Curba de cheltuieli tota le reprezinta un minim care corespunde cu nivelul de calitate optimal. dar . începând de la zero si care cresc în raport cu cantitatea si in tensitatea actiunilor de prevenire. Dezvoltarea pe mai departe a nivelului de calitate nu este justificata economic deoarece micsoreaza beneficiu l. 5.

cauzele pot fi prevenite . pentru fiecare esec exista o cauza de baza. prevenirea este de fiecare data mai ieftina.1 c) strategia de a diminua costur ile legate de esecurile calitatii (ce) si de a investi în activitate corespunzatoare de prevenir e (cp) pentru a asigura îmbunatatirea calitatii concomitent cu reducerea costurilor de prevenire pentru a asigura de asemenea îmbunatatiri viitoare ale calitatii. Asa cum se observa din Figura 3. Aceasta strategie se bazeaza pe prem isa ca: . In zona închisa de cele doua curbe în care pretul este mai mare decât costul se afla nivelul optim al calitatii deoarece o calitate prea slaba (I) sau prea buna (III) nu se asigura profit.se accentueaza pe masura ce nivelul calitativ este mai ridicat. a) b) . . Scopul introducerii unui sis tem de management al costurilor calitatii este de îmbunatatii continuu calitatea si prin aceasta de a r educe costurile operationale.

O.C. D.N. Patametru de . C p(x) .N.P.c) a b c c c a a b 0 A B Nivel de calitate C.C.P E M Beneficiu c(x) I I II III L 0 N N.

1 Determinarea nivlelului optim al calitatii a.calitate (x) cheltuieli Lei/ unitate CT CE ce ce CT cp cp+CE 100% Fig.costuri datorita întretinerii necesare pentru realizarea indisponibilitatii . 3.) cu ajutorul functiei costurilor calitatii a.

C-costul productiei L. NCO-nivel de calitate optim.costuri de prevenire necesar pentru realizarea calitatii c.216 . 2002.) cu ajutorul costurilor de prevenire a esecurilor interne si externe cp ce costuri de prevenire costrui legate de esecurile interene si externe CE costuri de evaluare CT costuri totale ale calitatii Sursa: Rusu. Costache si colaboratorii. P_pretul productiei.b. Bucuresti.punctul limita al calitatii c. pag. Manual de inginerie economica-Bazele ma nagementului calitatii. Editura Economica.) cu ajutorul beneficiului net p(x) valoarea de întrebuintare corespunatoare diferitelor nivele de calitate c(x) costuri EM beneficial net maxim.costrui totale determinate de nivelul calitatii A-B zona de calitate optima b.DNCN-domeniul nivelelo de calitate neeconomice.

tehnici si modalitati de cond ucere.Capitolul XI. metode. California defineste management ul ca: procesul prin care se asigura si se mentin conditiile ambiante î care indivizii. De-a lungul timpului s-a încercat definirea managementului în diferite forme. în vederea descoperirii legitatilor si pr incipiilor care le guverneaza si a conceperii de noi sisteme.. si stiinta care furnizeaza arsenalul teoretic si co nceptual al activitatii manageriale. PLANIFICAREA SI COORDONAREA ACTIVITATII ORGANIZATIEI Neagu Gigi 1. adica. conducerea înseamna a prevedea. de natura sa asigure obtinerea si cresterea competivitatii. putem defini managementul ca un proces complex desfasurat de catre . si a controla. un mod de mun ca specific dar. telurile propuse. Prof Koontz de la Universitatea din Los Angeles. Ovidiu Nicolescu sustine ca managementul firmelor rezida în studierea proceselor s i relatiilor de management din cadrul lor. într-un cuvânt necesita manag ement. l ucrând împreua în echipe. în acelasi timp. dincolo de deosebirile de forma. organizare.. care are spirit novator si expansionist. au în comun ceva: ele necesi ta planificare. Frederic Taylor în 1903. La nivelul organizatiilor. coordonare si control. Planificarea functie de baza a managementului Toate organizatiile. prin management se întelege o activitate. definea managementul astfel: a sti exact ce doresc sa faca oamenii si a-i supraveghea ca ei sa realizeze aceasta pe calea cea mai buna si cea mai i eftina. a coordona. a comanda De la definitiile simpliste ale managementului de la sfârsitul secolului IXX început ul secolului XX. treptat s-a ajuns la recunoasterea managementului ca fiind un proc es care implica mai multe activitati. a organiza. Astfel. Henry Fayol în 1916 precizeaza: . realizeaza în mod eficient obiectivele. Managerii sunt considerati categorie sociala capabila sa organizeze o organizati e.

Esenta managementului. 4. În principiu se poate spune ca regasim urmatoarele patru functii: 1. umane. în diferite zone care sunt cunoscu te sub denumirea de functii. Problema definirii si a numarului functiilor managementului a fost si înca mai est e discutata. 2. Aceste procese presupun implicarea managerilor pentru reyolvarea unor probleme specifice domeniului pe care l conduc. Panificare Organizarea. Primul care a enuntat aceste functii. asa cum se poate vedea în definitia prezenta ta anterior. cum reyulta din definitiile prezentate. Coordonarea Controlul. . financiare si informationale) în vederea realizarii obiectivel or propuse. o reprezinta exer citarea proceselor de management. Cunoasterea si întelegerea functiilor managementului în mod aprofundat constituie o premisa majora pentru descifrarea continutului si practicii riguroase a manageme ntului. Dupa cum se poate observa functia care deschide un ciclu managerial este functia de previziune.compartimentul decizional din organizatie în scopul folosirii rationale a tuturor resurselor existente ( materiale. 3. orientarea activitatilor de ans amblu ale organizatiei prin definirea obiectivelor si a telurilor organizationale. Acesta este cea care ofera directia. a fost Henry Fayol.

ne ajuta sa ne facem o idee despre importanta pe care lumea afacerilor o atribuie planificarii si este adevarat ca.. acum 24 00 de ani generalul Sun Tsu în Arta Razboiului. . consemn existenta previziunilor decenale. acestea pot fi grupate în urmatoar ele categorii: . . În epoca moderna tot Henry Fayol. se întrepatrunde   .. planificarea a ajuns sa nu mai fie nimic.. la întrebarea dar ce este în fond planificarea?. adica un sistem de decizi i. Referitor la acest aspect al amplorii semantice a termenului. principala complexitae în planificare deriva din aceasta dependenta reciproca a deciziilor. Tot al a fost cel care a înteles amploarea semantica a acestui termen scriind ca: Maxima m anagement înseamna sa privesti înainte. eprezinta totusi o perte esentiala. si C. deci nu doar te gândesti la el. sa iei pur si simplu în calcul viitorul. nu s-a ras puns niciodata cum se cuvine în liteatura de specialitate a planificarii. Sintetizând definitiile formale ale planificarii. revizuite o data la cinci ani. . Ca si acvtivitate conceptul de planificare se pierde în negura timpurilor. În ciuda atentiei acordate. Planificarea este luarea deciziilor.Ea precede luarea deciziilor. Planificarea este un procedeu formalizat de producere a unui rezultat articula t. George C. . Planificarea înseamna sa controlezi viitorul. desi previziunea nu este chiar totu l în management. sub forma unui sistem integrat de decizii. ci s a actionezi asupra lui... George. Planificarea înseamna sa te gândesti la viitor. si implica unele coordonate de bazaale activitatil or viitoare. respectiv identificarea modalitatilor de actiune potrivite dintre cele mai multr e posibile. în încercarea de a fi totul. facând o referire la un diriguitor de planificar e strategica. scriind despre experienta sa de director executi v de exploatatii miniere. Printre cei care enunta importanta si necesitatea planificarii îi putem aminti pe Igor Ansoff. Planificarea este luarea integrata a deciziilor. a concis ca. (1972) spunea: orice act managerial. m ai degraba decât din decizia în sine. un critic la adres a planificarii AaronWildavs i. mental sau fizic. Potrivit lui Igor Ansoff este nevoie de planificare atunci când starea viitoare pe care o dorim presupune un ansamblu de decizi interdependente.

Dar tocmai aceasta caracteristica a lumi i moderne reprezinta principaalul argument pro planifivcare. precum si resursele si princialele mijloace n ecesare realizarii lor.. În cadrul acesteia planificarea este modalitat ea cea mai eficace de valorificare a poentialului economic.. Face parte din fiecare act managerial exact în aceeasi masura în care respiratia face parte din existenta fiintei umane. de care dispune organizatia în contextul unui mediu extern într-o continua schimbare. În acest context. Argumentul de baza este acela ca trecerea de la un management empiric bazat pe principiul vazând si facând.. . uman etc. Indiferent de definitia data planificarii se poate observa în literatura de specia litate. caracterizat prin schimbare continua a meiului extern. la un management performant. Pentru altii functia de planificare include alegerea telului (si/sau a misiunii) precum si a modalitatilor de actiune pentru realizarea acestuia. Privita din punctul de vedere al functiei manageriale previziunea este definita ca ansamblul proceselor de munca prin intermediul carora se determina principalele obiective ale organizatiei si componenelor sale. ca specialistii cad de acord atunci când se ridica întrebarea Este necesara planificarea . previzional axat p e principiul anticipând si preîntâmpinând. tehnic. se poate pune sub semnul întrebari utilitatea planificarii. tehnologic. Raspunsul este la unison DA. nu este osibila fara o reconsiderare a previziun ii în ansamblul proceselor de management. managerial.inexorabil cu panificarea.

si din lanificare o activitate importanta nde care mana gerul nu trebuie sa uite sunt: . Conform lui E. prin care managementul organizatiei considera ca se pot realiza obiectivele pe termen scurt. sa se preg ateasca pentru ceea ce este inevitabil. În acest context putem spune ca principalele argumente care fac din prev iziune o functie de baza a mangementului. asadar. sa împiedice aparitia a ceea ce nu se doreste si sa contr oleze ceea ce se poate controla. . de la o luna la câtiva ani. Organizatiile trebuie sa planifice pentru valorificarea influentelor exercitat e de mediul extern. 2. în principal. Organizatiile trebuie sa planifice pentru a putea controla. acuratete si claritate depinzând decisiv celelalte activitati.O abordare proactiva trebuie sa tina cont de viitor.element de baza al managmentului strategic Exercitarea functiei de previziune se concretizeaza. tinând seama de resursele disponibile în intervalul de timp pentru care se elaboreaza respectivele obiective.. în elaborarea de strategii. . Prin capacitatea planificarii de formalizare. . Organizatiile trebuie sa planifice pentru a-si putea coordona activirtatile. tactici. aceasta devine mijlocul pentru a crea. politici. reprezentând o adaptare la noile conditii create în mediul . politica si strategie prezinta import anta deoarece în raport cu semnificatia data se pot detalia componentele fiecareia si pot fi surp rinse interdependentele dintre ele. precum s pentru a operationaliza strategia. Strategia. Burdus aceste optiuni se stabilesc pornind de la optiunile strat egice. planificarea strategica este formarea strategiei. sa-l anticipeze. Organizatile trebuie sa planifice pentru a avea siguranta ca se tine cont de v iitor. Putem trage. este una din activitatile majore ale organizatiei. ce proiecteaza viitorul organizatiei pe intervale variabile d e timp. Organizatiile trebuie sa planifice pentru a deveni ratonale. . de gradul ace stora de obiectivitate. concluzia ca planificarea concretizata în strategii si polit ici la nivel organizational. Tactica organizatiei este reprezentata de ansamblul optiunilor de natura întrepreno riala competitiva si functionala. ele fiind elaorate ulterior elaborarii strategiei. Întelegerea notiunilor de tactica. Cu alte cuvinte.

dupa cum se observa din figura 1. Politicile eprezinta liniile de ghidare ce determina limitele de desfasurare a u nei actiuni. se face referire la o perioada mult mai îndelungata pentru care aceasta este valabila si are semnificatia de conduita generala a respective i organizatii.organizatiei. care afecteaza toate componentele sstemului de management. De cele mai multe ori exista o confuzie între termenul de tactica si cel de poliic a. conditii care nu puteau fi cunoscute în momentul elaborarii strategi ei. Atunci când se vorbeste de politica organizatiei. . Acestea se ierarhizeaza upa mai multe niveluri dupa importanta lr si aria de cup rindere în organizatie.

Pe toata aceasta perioada. productie) POLITICI MINORE (ex. Politica unei organizatii poate ramâne aceeasi pentru o perioada mai lnga de timp sau cât timp organizatia este condusa de o anumita echipa manageriala. mar eting. Prin politicile ajore se st abilesc si criteriile generale care stau la baza fundamentarii principalelor directii spre care trebui e sa evolueze respectiva organizatie. va sta la baza fundamentarii si elaborarii strategiei organizatiei. Tematica referitoare la strategia organizaiei a preocupat de-a lungul timpului o serie de   . Alegerea clientilor. ea va influenta tate procesele de management si de executie din respectiva organizatie . Codul etic al firmei) POLITICI SECUNDARE (ex. Nivelurile politicilor organizatiei Cele mai importante politici sunt cele care sunt valabile pentru întreaga organiza tie si reprezinta un suport direct al strategilor acestora.POLITICI MAJORE (ex. ariilor de operare. Politici de reparatii. Politici de personal. Acestea influenteaza întreaga activitate a organizatiei si implicit managementul acesteia.) Fig. a tehnologiei de baza) POLITICI FUNCTIONALE (ex. de stocare etc. 1.

personalitti în domeniul stiintei managementului. Fiecare autor semnificativ a dat o definitie a termenului adaptata viziunii sale. Desi formularile sunt diferite exista câteva el emente care se regasesc în marea majoritatea definitilor: xistenta unor obiective ale organzatiei ce marcheaza sensul devenirii acesteia, termenul lung asociat obiectivelor i procesul de aloc are a resurselor pentru realizarea obiectivelor. Câtiva dintre autori definesc strategia astfel: . determinarea scopurilor si obiectivelor pe termen lung, a mijloacelor de actiun e si alocarea mijloacelor necesare. (Chandler 1962) . sistemul de scopuri si obiective, de politici si de planuri pentru atingerea ac estor obiective, exprimate într- maniera care sa contribuie la definirea sectorului de a ctivitate în care se afla firma sau în care accepta sa intre, ca si tipul de firma care doreste sa devi na. (Andrews 1971) . mod de fundamentare a desfasurarii actuale si preconizate a resurselor si de in teractiune cu mediul, indicând cum organizatia îsi va atinge obiectivele (Hofer si Schendel, 19 78) . calea prin care se realizeaza obiectivele organizatiei. (Hatten si Hatten, 1988 ) . un model sau un plan care integreaza într-un toto coerent scopurile majore ale organizatiei, politicile si etapele actiuni. (Queen, 1980)

. ansamblul optiunilor de natura întreprenoriala, competitiva si functionala prin c are managementul organizatiei considera ca se pot ealiza obiectivele fundamentale pe termen mediu si lun, tinând seama dse resursele disponibile, care sa asigure succesul acesteia în me diul în care actioneaza. (Burdus 2005) Mintzberg considera ca, în plan practic, strategia este unul din termenii pe care îi definim într-un fel, dar adeseori îl folosim în alt fel. De aceea, strategia trebuie sa fie un tipar de actiune, adica un comportament consecvent în timp. În acelasi timp, accentuând complexitatea st rategiei ca instrument fundamental al directionarii firmei catre anumite teluri, acesta cons idera ca strategia nu poate fi definita printr-o singura acceptiune. Conform lui Mintzberg sunt necesa re cinci unghiuri de vedere, cmpatibile si complementare, adatate practiclor si diferitelor situatii cu care se cnfrunta organizatia în mediul sau: 1. strategia este un plan de actiune, o orientare constienta a cursurilor de act iune pentru a solutiona o situatie; 2. strategia este o stratagema, o manevra prin care se asigura depasirea unui co ncurent, obtinând un avantaj asupra acestuia; 3. strategia este un model de comportament în mediul în care actioneaza; 4. strategia consta în modul de pozitionare a firmei înmediul extern; 5. strategia este o perspectiva, respectiv un mod de a percepe realitatea si de a proiecta viitorul organizatiei în ceea ce priveste piata, produsele, tehnologiile.

Pentru a fi eficace, adica penru a realiza obiectivele pentru cre a fost elabora ta, o strategie trebuie sa solutioeze în principal urmatoarele probleme: 1. cum trebuie raspuns la schimbarile din mediul organizatiei, adica ce trebuie întreprins atunci când nevoile consumatorilor se schimba, când apar modificari ale niv elului de dezvoltare a domeniului de activitate, ce oporunitati ofera mediul etc; 2. cum poate organizatia sa devina mai competitiva pe piata pe care actioneaza s au pe pietele pe care doreste sa intre; 3. ce actiuni trebuie întreprinse în fiecare domeniu al activitatii organizatiei. Din punct de vedere a evolutiei conceptului de stratgie putem evidentia urmatoar ele abordari: Abordarea clasica a strategiei- anii 1960 La baza acesteia se afla viziunea traditionalista care este inspirata de catre i

erarhiile militare. Desi nu se poate nega existenta unor similitudini între planul militar si cel econ omic, extinderea analogiilor între cele doua domenii poate fi hazardata. Cel mai important obiectiv militar îl reprezinta apararea de inamic, care se poate obtine prin atacarea fortelor de ca re acesta dispune sau distrugerea resurselor acestuia. În plan economic, obiectivul esential este de a c onvinge clientii sa cumperenprodusele proprii si de a realiza din aceasta activitate profit. Caile p rincipale în acest sens sunt detinerea si eventual majorarea cotei de piata si controlul costurilor. dist rugerea concurentilor nu reprezinta în sine o coponenta a succesului, fie si numai datorita faptului ca pot aparea altii în locul celor disparuti. Abordarea clasica acorda încredere deplina capacitatii manageriale în adoptarea de s trategii care sa determine maximizarea profitului, mai ales prin stabilirea de planuri pe termen lung. Abordara procesuala a strategiei anii1970

Porivit acestei conceptii, organizatia reprezinta o colectivitate, formata din i ndivizi, fiecare dintre ei având obiective de ordin personal si care influenteaza în plan cognitiv or ganizatia. Strategia reprezinta un proces continuu de negociere datorita faptului ca indivi dul rational din punct de vedere economiceste o fictiune , fiecare om fiind limitat rational.. Strategia nu reprezinta numai planificarea si, respectiv, efectuarea propriu-zis a a actiunilor, ci si un mod de ordonare a haosului lumiiadeptii acestei abordarisustin ca strat egia reprezinta o adaptare progresiva a rutinei la mesajele induse de mediu. Astfel, strategiile s e afla într-un

permanent proces de formare., coerenta or formându-se în cadrul actiunii, etape mici si succesive generând în cele din urma un tot unitar. Abordarile evolutioniste ale strategiei anii 1980

Gândiea economica în domeniu a intrat într-o noua etapa odata cu acordarea prioritatii pietei în reglarea mecanismelor la nivel microeconomic. Firmele de succes sunt cele care au reusit sa se adapteze cerintelor impuse de catre mediul concurential. Competitia reprezinta f orma cea mai eficienta de eliminare a ineficientei sau inadaptarii la mediu, calea prin care se asigura domenii sanatoase. Abordarile sistemice asupra strategiei Adeptii acestei abordari sustin ca activitatile economice nu pot fi separate, iz olate datorita relatiilor de ordin social care intervin: familie, stat, profesii etc. toate ace ste conexiuni influenteaza scopul actiunilor. Acest punct de vedere social constructivist sugereaza ca norm ele care ghideaza strategia nu sunt de ordin cognitiv ci cltural. Cltura definita ca o serie de si steme sociale, afecteaza si este la rândul sau influentata de care organizatii

3. Continutul si dimensiunile organizarii

Definirea conceptului de organizare a facut obiectul preocuparii multor speciali sti. Multi afirma ca printr-o mai buna organizare se pot atinge obiectivele firmei, deci, s e poate spune ca organizarea înseamna cautarea metodelor pentru reunirea intereselor diferitilor me mbrii ai unei organizatii în vederea realizarii obiectivelor ei. Procesul de realizare este relativ asemanator în toate firmele. Daca sunt identifi cate scopurile, obiectivele si programele de actiune ale firmei, managementul trebuie sa adopte masuri pentru a procura resursele materiale si umane, dupa care va fi proiectata strucr tura organizatorica a firmei care va include si locurile de munca. Daca ne referim la firma, ca obiect al managementului, organizarea acesteia cons ta în identificarea tuturor elementelor componente (materii prime, materiale, utilaje, instalatii, forta de munca, etc.), analiza acestora cu scopul recompunerii lor dupa anumite criterii tehnice, economice si de personal în vederea realizarii obiectivelor stabilite, în conditii de eficient a.

4. Organizarea procesuala a organizatiei

4.1. Elementele componente ale organizarii procesuale.

Un rol important în organizarea unei firme revine organizarii tuturor proceselor d e munca fizica si intelectuala ce se desfasoara în cadrul ei. Organizarea procesuala consta în descompunerea proceselor de munca fizica si intel ectuala în elementele componente (operatii, timpi, miscari, etc), analiza acestora cu scop ul regruparii lor în functie de nivelul obiectivelor la realizarea carora participa, de omogenitatea si complementaritatea lor, de nivelul de pregatire si natura pregatirii personalului care le realizeaz a, precum si de specificul metodelor, tehnicilor si instrumentelor folosite, în vederea desfasurar ii lor si realizarii obiectivelor. Rezultatele organizarii procesuale se concretizeaza în delimitarea si definirea fu nctiunilor firmei precum si a componentelor acestora: activitati, sarcini, atributii. Ele i nfluenteaza modul de constituire a compartimentelor si a relatiilor dintre acestea. Organizarea procesuala, porneste de la sistemul de obiective al firmei. Operatia, reprezinta activitatea efectuata de catre una sau mai multe persoane, cu o anumita calificare, în vederea atingerii unui scop. Sarcina, reprezinta o componenta de baza a unui proces de munca complex sau un p roces de munca simplu desfasurat cu scopul realizarii unui obiectiv individual si care, d e regula, se atribuie unei singure persoane. Este elementul component al atributiei.

Atributia, reprezinta ansamblul sarcinilor executate periodic de catre personal cu cunostinte specifice unui domeniu restrâns si care concura la realizarea unui obiectiv specif ic. Activitatea, reprezinta ansamblul atributiilor omogene ce se îndeplinesc de person al ce poseda cunostinte de specialitate dintr-un domeniu mai restrâns, cu scopul îndeplini rii unor obiective. Functiunea firmei reprezinta o componenta a organizarii procesuale, reprezinta a nsamblul activitatilor omogene si complementare, desfasurate de personal de o anumita spe cialitate, folosind metode si tehnici specifice, cu scopul realizarii obiectivelor. În cadrul diferitelor firme, functiunile nu reprezinta aceeasi intensitate de mani festare, în fiecare etapa de dezvoltare a acestora. În acest sens se disting: a. Functiuni potentiale, atunci când din anumite ratiuni, ce tin de realizarea une i eficiente în firma si la nivelul sistemului din care face parte, ea nu se manifesta într-o anu mita perioada. b. Functiune integrata, când unele activitati specifice sunt desasurate în cadrul fi rmei, iar altele, de obicei de o amploare si complexitate deosebita, se desfasoara la un n ivel ierarhic superior. c. Functiune reala, efectiva, când ansamblul activitatilor specifice acesteia se d esfasoara în cadrul firmei respective.

4.2. Functiunile firmei Functiunile principale ale unei firme sunt urmatoarele:

Functiunea de cercetare-dezvoltare Este reprezentata de ansamblul activitatilor care se desfasoara în cadrul firmei în vederea realizarii obiectivelor din domeniul producerii de noi idei si transformarii în no utati utile dezvoltarii în viitor a acesteia. Importanta acestei functiuni, rezulta din necesitatea adaptarii permanente, a fi rmelor la noile cuceriri ale stiintei si tehnicii contemporane. Este o functiune importanta, man ifestarea ei asigura competitivitatea firmei pe piata, racordarea continua si eficienta la dinamica m ediului. Are un caracter complex, care se manifesta în toate domeniile. Cuprinde urmatoarele activ

itati: a. Activitatea de previzionare a functionarii si dezvoltarii firmei b. Activitatea de concepere tehnica c. Organizarea

Functiunea de productie Reprezinta ansamblul activitatilor de baza, auxiliare si de deservire prin care se realizeaza obiective din domeniul fabricarii produselor, elaborarii lucrarilor, prestarii s erviciilor în cadrul firmei. În cadrul proceselor de baza, obiectele muncii sufera în mod nemijlocit transformari care duc la crearea produselor finite ale firmei în care aceasta este specializata. Pro cesele de baza constituie continutul principal al proceselor de productie. Procesele auxiliare nu contribuie în mod nemijlocit la transformarea obiectelor mu ncii în produse finite, semifabricate sau servicii. Prin procesele auxiliare se asigura conditiile tehnicomateriale necesare desfasurarii normale a proceselor de baza. Dintre procesele a uxiliare mentionam: executarea, întretinerea si repararea sculelor, metodelor si matritelor, repararea si întretinerea masinilor si instalatiilor, producerea energiei termice, electrice, etc. Procesele de deservire sunt menite sa asigure celelalte conditii, în special organ izatorice, necesare derularii adecvate a proceselor de baza si auxiliare din cadrul firmei. Din aceasta categorie

fac parte: transportul obiectelor muncii, semifabricatelor si produselor finite, aprovizionatrea locurilor de munca cu scule, dispozitive, matrite, semifabricate. Din punct de vedere organizatoric, adica al naturii obiectivelor urmarite si al proceselor care o alcatuiesc, functiunea de productie se poate grupa în cinci activitati principal e: a. b. c. d. e. Programarea, pregatirea, lansarea si urmarirea productiei Fabricatia Controlul tehnic de calitate Întretinerea si repararea utilajelor si a celorlalte mijloace fixe Productia auxiliara

Functiunea comerciala Cuprinde activitatile menite sa contribuie la realizarea obiectivelor din domeni ul stabilirii legaturilor unitatii economice cu mediul ambiant, în vederea achizitionarii mijloa celor necesare si desfacerii produselor, serviciilor si lucrarilor care fac obiectul de baza al fi rmei. Aceasta functiune cuprinde urmatoarele activitati principale: a. Aprovizionarea si gestionarea resurselor materiale b. Desfacerea, vânzarea produselor, serviciilor si lucrarilor c. Activitatile de mar eting

Functiunea financiar-contabila Cuprinde ansamblul activitatilor prin care se realizeaza obiectivele privind obt inerea si folosirea mijloacelor financiare necesare firmei, precum si înregistrarea si evide ntierea în expresie valorica a fenomenelor economice. În cadrul functiunii financiar-contabile deosebim trei activitati principale: a. Activitatea financiara b. Contabilitatea c. Controlul financiar de gestiune

Functiunea de personal Cuprinde ansamblul activitatilor desfasurate în cadrul firmei, pentru realizarea o biectivelor din domeniul asigurarii si dezvoltarii potentialului uman necesar.

 

Principalele activitati cuprinse în functiunea de personal sunt urmatoarele: recru tarea, selectia, încadrarea, formarea, perfectionarea, motivarea,promovarea, salarizarea si protectia salariatilor. Potrivit acestei functiuni, managementul firmei trebuie sa asigure un echilibru stabil între interesele angajatilor, obiectivele firmei si interesele clientilor. Locul si rolul aceste functiuni decurge din functiile deosebit de importante, de neânlocuit, pe care le au resursele umane, singurele creatoare de valoare. Principalele directii pentru perfectionarea activitatilor de personal sunt: . . . . perfectionarea pregatirii personalului; disciplinarea si cresterea responsabilitatii personalului; motivarea complexa pentru eforturi si rezultate superioare; constituirea unei culturi organizationale puternice, pozitive.

Structura organizatorica poate fi considerata. de la firma la firma. Conceptul de structura organizatorica Pentru orice organizatie. felul si natura acestor legat uri. functionarea acesteia fiind dependenta de modul în care sunt plasate si utilizate . care sa p ermita membrilor acesteia sa lucreze cu eficienta si eficacitate. 5. dr ept baza întregii organizatii.1. este important sa aiba o structura adecvata. gruparea compartimantelor. precum si legaturile ce se stabilesc între ele în scopul realizarii obiecti velor acesteia. respectiv de dive rsitatea obiectivelor globale.Gradul de manifestare a functiunilor. modul în care sunt co nstituite si grupate. Managementul firmei trebuie sa tina sub control atât nivelul de intensitate cu car e se manifesta fiecare functiune cât si modul de coordonare al functiunilor firmei. Organizarea structurala. datori ta diversitatii conditiilor specifice de desfasurare a activitatilor acestora. pe baza cunoasterii decalajului care apare între gradul de manifestare a unei functiuni si nivelul rez ultatelor obtinute în domeniul respectiv. respectiv subordonarea acestora fata de management. Ea cuprinde ansamblul posturilor si compartimentelor. Structura organizationala. reprezinta un model care stabileste relatiile dintre membrii unei organizatii si dintre posturile pe care le ocupa acestia. Structura organizatorica defineste: partile componente si rolul acestora în cadrul firmei. activitatile. este diferit. contribuind astfel la stimularea si motivarea angajatilor. Scopul unei structuri este sa realizeze diviziunea muncii între membrii organizatiei si sa asigure coordonarea activitatil or în vederea realizarii telurilor si obiectivelor colective. autoritate a si responsabilitatile ce compun aceste compartimente. Organizarea structurala 5. reprezinta procesul de proiectare a structurii organiza torice pentru firma. atributiile si sarcinile pe care le încadreaza în structuri organizatorice adecvate fiecarei firme în parte. Organizarea structurala are la baza rezultatele organizarii procesuale: functiun ile. printr-o abordare functionala.

5. Componentele structurii organizatorice Principalele componente ale structurii organizatorice sunt: Postul reprezinta cea mai simpla subdiviziune organizatorica a firmei si poate f i definit ca ansamblul obiectivelor. Obiectivele postului constituie caracterizari sintetice ale utilitatii postului si criterii de evaluare a muncii salariatului caruia îi este atribuit.resursele umane de care dispune la un moment dat. care constituie componentele cele mai dinamice ale postului Limitele decizionale si actionale în cadrul carora titularii de posturi pot sa act ioneze în vederea realizarii obiectivelor individuale constituie competenta asociata postu lui. revin spre exercitare unui salariat al firmei. Realizarea obiectivelor se efectuea za prin intermediul sarcinilor.2. În sens o rganizatoric. care se reflecta în prevederile ansamblului de recompense si penalitati pentru fie care post. Prin competenta se stabilesc mijloacele care pot fi utilizate de titularii posturilor în vederea înd eplinirii sarcinilor ce le revin. responsabilitatea înseamna si raspunderea pentru utilizarea competentei formle aso ciate unui post. competentelor si responsabilitatilor care. sarcinilor. Responsabilitatea asociata postului este obligatia ce revine titularul ui postului pe linia îndeplinirii obiectivelor individuale si a efectuarii sarcinilor aferente. . în mod regulat.

I. sarcinilor. Ponderea ierarhica reprezinta numarul de salariati condusi nemijlocit de un mana ger. frecventa si amploarea legaturil or intre ei. Triunghiul de aur al organizarii Competente Responsabilitati Obiective Sarcini Sursa: O. nivelul de pregatire si gradul lor de motivare. Economica . Functia de executie se caracterizeaza prin obiective individuale limitate. Unii specialisti apreciaza ca marimea optima a ponderii ierarhice pentru un mana ger de firma mare sau mijlocie este de 4-8 subalterni. organizar e coordonare si control ce se reflecta în luarea decziilor referitoare la munca altor persoane. Acestor functii le sunt specifice atributele de planificare. . caror a le sunt asociate competente si responsabilitati mai reduse. al organizarii. organizare et c. competentelor si responsabilitatil or se deosebesc functii manageriale si functii de executie. Functia manageriala are o sfera mai larga de competente si responsabilitati refe ritoare la obiectivele colectivului condus. pâna la 20-30 muncitori pentru un sef de echipa. Ed. competentelor si responsa bilitatilor. Fig. si implica sarcini de previziune. Nicolescu. Verboncu. 2. Management. crescând pe masura apropierii de baza pi ramidei organizationale. capacitatea si prestigiul managerilor. a activitatii altor persoane.triunghi de aur. asanumitul .1999 Totalitatea posturilor care prezinta aceleasi caracteristici principale formeaza o functie.Rationalitatea unui post si eficacitatea muncii depuse de titularul sau sunt con ditionate într-o masura hotarâtoare de corelarea judicioasa a sarcinilor. Dimensiunile ponderii ierarhice sunt influentate de natura lucrarilor efectuate de subordonati. experienta. Dupa natura si amploarea obiectivelor.

care contribuie la realizarea a celorasi obiective derivate si sunt subordonate nemijlocit unui manager. Aceasta subdiviziune organ izatorica poate lua forma unor laboratoare. Compartimentele functionale pregatesc deciziile pentru managementul superior si mediu al firmei si acorda asistenta de specialitate tehnica.Compartimentul reprezinta ansamblul persoanelor ce efectueaza munci omogene sau complementare. îndrumari etc. serviciietc. sectii. manageriala. de mar eting. situatii infor mationale. ateliere. parti de produse sau efectuarea de servicii. Compartimentele operationale se caracterizeaza prin fabricarea de produse. Activitatea lor se concretizeaza în studii alternative decizionale. Principalele tendinte referitoare la compartimente în organizatiile moderne sunt:   . de regula pe acelasi amplasament. e conomica etc.

Relatiile de autoritate se creeaza ca rezultat al diferitelor acte si norme elab orate de managementul firmei (regulamente de organizare si functionare. Structura functionala   . mar eting. de cooperare si control. compartimente etc) si instituite prin reglementari orga nizatorice oficiale. crest erea operativitatii.. . organizare. Numarul nivelelor ierarhice are o importanta deosebita pentru buna desfasurare a activitatii manageriale întrucât reducerea lor însemna scurtarea circuitelor informationale. etc. 2. functionale si de stat major. cresterea importantei si dimensiunii compartimentelor functionale (management. Relatiile organizatorice formale reprezinta raporturile dintre celelalte subdivi ziuni organizatorice (posturi. Tipuri de structuri organizatorice Dupa elementele componente ale structurii organizatorice. diminuarea marimii comopartimentelor operationale. fara compartimente sau alcatuita dintr-un numar redus de compartimente cu caracter operational. Relatiile de cooperare se stabilesc între posturi situate pe acelasi nivel ierarhi c dar care apartin unor compartimente diferite si faciliteaza solutionarea unor probleme care apar cu o anumita periodicitate. . Nivelul ierarhic este format din totalitatea subdiviziunilor organizatorice situ ate le aceeasi distanta iararhica de Adunarea Generala a Actionarilor. prin evitarea folosirii liniei ierarhice.). Relatiile de control apar între organismele specializate de control si celelalte s ubdiviziuni organizatorice ale firmei. Structura ierarhica Aceasta prezinta urmatoarele caracteristici: . Dupa natura si modul de manifestare a competentelor si responsabilitatilor. 5. . trebuind sa posede cunostinte în toate domeniile.3. managerul firmei si al fiecarui compartiment exercita în exclusivitate toate functiile managementului.) ca urmare a introducerii progresului tehnic. dupa modul de îmbinare a lor si dupa raporturile dintre elementele functionale si operationale se identifica: 1. este formata din personal subordonat nemijlocit managerului. Relatiile de autoritate pot fi: ierarhice. decizii scrise et c. corespunzator principaleleor activitati. diminuarea posibilitatilor de deformare a informatiilor. rela tiile organizatorice din cadrul firmei pot fi: relatii de autoritate.

. reprezinta o îmbinare a precedentelor doua tipuri. alcatuita atât din compartimente functionale.universal. executantii primesc decizii si raspund atât fata de sefii ierarhici. înregistrându-se multiple subordonari. este alcatuita atât din compartimente operationale cât si functionale. cât si operationale. se foloseste. de regula. pregatit. . 3. Structura ierarhic-functionala . în firmele de dimensiuni mari si mijlocii. managerul nu mai trebuie sa fie . . beneficiind de asistenta compartimentelor functionle. . . executantii primesc decizii si raspund numai în fata sefilor ierarhici. .Se caracterizeaza prin urmatoarele: . cât si fata d e compartimentele functionale.

balnear. litoral etc. Dupa revolutia din 1989 turismul românesc s-a înscris pe orbita reformei economice de tra nzitie. cu clima favorabila dezvoltarii turismului. în conditii superioare. este posibila numai în masura în care întreaga activitate turistica se des fasoara la nivel calitativ ridicat. Varietatea de resurse turistice naturale si antropice ofera disponibilitate pent ru turism. cu forme de relief armon ios îmbinate. Activitatea de turism Profesorul elvetian W.Turismul este un ansamblu de relatii si fenomene care rezulta din dep lasarea si sejurul persoanelor în afara localitati de resedinta. Îndeplinirea de catre turism a men irii sale. spre economia de piata concentrata în privatizarea întreprinderilor si unitatilor de turi sm si descentralizarea sau automatizarea acestora devenind societati comerciale cu cap ital de stat. accep tata pe plan mondial : .Capitolul XII. atâta timp cât aceasta deplasare nu este motivata printr-o stabilire permanenta si o activitate lucrativa oarecare.. privat sau mixt. TIPOLOGIA AGEN.a 1.1: Valea Cerbului (România) valori suplimentare.   .Activitatea turistica p roduce o serie de efecte sociale si economice. cultural. greu de atins pe alte cai. cele mai multe dintre acestea cunoscând valea cerbului Fig.IILOR DE TURISM Voda Cruci. dar si investitiile straine sub for ma de societati mixte). Din 1991 s-a trecut la clasificarea pe stele a unitatilor turistice de cazare si alimentatie publica în conformitate cu standardele internationale si cu criteriile stabilite în acest sen s pe plan intern. România este dotata cu un potential turistic de exceptie. Hunzi er a elaborat în 1940 o definitie a turismului. înzestrata cu vegetatie si fau na bogata cu numeroase monumente istorice de arta si arhitectura putând astfel satisface prin t urismul mantan. Restructurarea turismului românesc este un proces profound în derulare la defasurarea careia participa din plin atât administratia nationala de turism ( Ministerul Turi smului) cât si investitorii români agentii economici interni.

conducând astfel la echilibrarea b alantei de pret. Rolul acestuia se împarte pe diferite planuri.Realitatea actuala a turismului românesc reclama particularitati din ce în ce mai co nstiente pentru investitiile de capital strain în acest domeniu contribuind astfel la valorificare a bogatului potential si restaurarii. activitatea sportiva. Din punct de vedere economic acesta se manifesta direct prin aportul activitati turi stice la cresterea produsului intern brut si a venitului national. Indirect se manifesta având în vedere influenta pe care o are turismul asupra dezvol tarii altor ramuri . Locul turismului în socieate este repezentat de sectorul tertiar al s erviciilor unde sunt incluse pe lânga acesta si alimentatia. transportul. cultura l si politic. economic. ocrotirea sanatatii. social. învatamântul .

care difera conceptual si terminologic de conceptul românesc. Rolul politic consta în faptul ca reprezinta un mesager al pacii întrucât contribuie la dezv oltarea legaturilor pe multiple domenii între diferite natiuni fapt ce contribuie la o mai strânsa colaborare. Din punct de vedere cultu ral-educativ se manifesta prin cresterea nivelului de cultura si civilizatie precum si al nivelu lui educatiei. . SNCFR. De fapt. dar si de sinteza. Din puncte de vedere social acesta creaza locuri de munca. Franta si Italia un rol major. Conceptul si tipologia agentiei de turism Turismul organizat a aparut odata cu afirmarea turismului ca fenomen de masa. În lume exista circa 30 000 de agentii de turism licentiate sau recunoscute profes ional si circa 200 000 de puncte de vânzare. Practicienii români motiveaza neutilizarea termenului voiaj. La rândul sau . 2. de aceea turismul este o ramura de interferenta. diminueaza somajul. În literatura de spacialitate si terminologia Organizatiei Mondiale a Turismului ( OMT) se foloseste notiunea de agentie de voiaj. Agentia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. astfel de produse pe care sa le vânda prin agentiile sau scursalele proprii. prin aceea ca se creaz a riscul confuziei cu agentia de voiaj a SNCFR.ale economiei si invers. În tarile cu activitate turistica intensa. Foarte dezvoltata în Germaia si Regatul Marii Britanii. Un exemplu în acest sens este societatea omoloaga din Fran ta. comercializarea prin agentiile de turism nu joaca în Spania. dezvo lta capacitatea intelectuala precum si refacerea sanatati indivizilor. în conditiile prezentate nu exista o deosebire de esenta între obiectul de activitate al unei agentii de turism care vinde si bilete la mijloacele de transpot si ce al unei agentii de voiaj a SNCFR. detinând monopolul vânzarilor si având doua mari avantaje fata de alte forme de distributie si anume: p rotectie aproape totala a consumatorului de turism si garantiile financiare acordate atât prestator ilor de servicii turistice cât si turistilor. agentia de voiaj este o firma i ndependenta sau o retea de firme având ca obiect de activitate rezervarea si comercializarea biletel or pentru mijloace de transport si vânzarea produselor turistice organizate de catre agentiile tour-o peratoare. El se desfasoara numai pe baza de contracte încheiate între prestatorii de servicii turist ice si agentiile de turism. atât doar ca în primul caz se vor v inde si produse turistice. poate monta. În Europa diferenta între tari în ceea ce priveste n umarul de agentii este foarte mare.

agrement. nu este una de fond ci priveste doar modalitatea de satisfacere a nevoilor specifice (cazare. sedere în locuinte secundare. decât alta. plecari în concediu pe cont propriu. Cu câteva exceptii. care conform H. cazarea sau actiunile turistice de orice fel si organizarea de calatorii individuale sau col ective la pret forfetar cu program fie stabilit de agentie fie la libera alegere a clientului. etc) fiind cadrul unor formule non-comerciale. În practica si în legislatia româneasca se foloseste termenul de agentie de turism. 513/augus t 1998 . turis mul include totalitatea deplasarilor în afara localitatii de resedinta si carora nu le corespu nde acordarea unei remuneratii la locul de destinatie. o formula nu este m ai turistica. Agentia de voiaj are ca scop asigurarea tuturor prestarilor privind transportul. Deci. alimentatia. În astfel de cazuri. Dif erenta între aceste situatii si cele aferente produselor turistice prefabricate. deplasari în interes de afaceri. etc. În nici un caz. turismul se traduce si prin vizitele l a rude si la prieteni. fie prin comandarea si achitarea pe loc a serviciilor pr estate în cadrul unui pachet de servicii achizitionat cu anticipatie. ci doar presupune un grad diferit de concepere si organizare.Refuzul identificarii cu agentia de voiaj îsi poate avea originea si într-o întelegere uitata a fenomenului social-economic pe care-l prezinta turismul. biletele de transport se procurau printr-o agentie SNCFR.G.

Functia de . însa sp re deosebire de cele tour-operatoare intervin si în comercializarea lor. Daca o agentie de turism actioneaza în calitate de întermediar pentru o agentie tour operatoare. de mediere si de productie. agentiile de voiaj trebuie sa conteze pe o structura ad ministrativa. Pozitia intermediara a ag entiilor de voiaj între consumatorii de voiaje. agentiile turistice din România po t fi de urmatoarele tirpuri: agentia de turism tour-opratoare având ca obiect de activitat e doar organizarea de produse turistice sub forma de pachete de produse turistice. Întreprinderile. si destinatii si furnizori. întelegând prin piata convergenta dintre cerere si oferta. Conform aceleiasi H. pachetele ace steia sau componentele acesteia si agentii mixte care organizeaza pachete turistice. pe contracte. Aceste categorii de agentii care opereaza în sf era turismului românesc corespund clasificarii europene. agentiile de tur ism care comercilizeaza în contul unor agentii tour-operatoare.1 Functia de consultanta Diferenta între a informa si a oferi consultanta consta în faptul ca informatia este o transmitere obiectiva de date. atât cele industriale. Acestia trebuie sa identifice cerintele sociale care nu sunt satisfacute sau ce faze ale procesu lui de productie. Scopul si functiile agentiilor de voiaj Scopul acestui tip de întreprinderi este utilitatea lor sociala. al fiecarui sector specific. 3. distributie sau vânzare. pe de o parte. au ca scop social satisfacerea n ecesitatilor consumatorilor si prin crearea de locuri de munca. cât si cele prestatoare de servicii. Oricare din tre aceste insatisfactii poate fi. aceasta misiune sociala. pe de alt a. 3.G. aceasta este considerata ca organizat or de calatorii turistice în raport cu consumatorii. tehnica. ofera si vinde pachete de sevi ci turistice sau componente ale acestora. Misiunea sociala a agentiilor de voiaj consta în satisfacerea necesitatilor pietei turistice. care sa le permita dezvoltarea eficienta a ce lor trei functii de baza: de consultanta. o idee de afacere pentru întreprinzator si de bogatie si bunastare pentru societate. Pentru a îndeplini corect. în a mbele directii. permite agentiilor oferirea de servicii interesante si diverse ambilor. la un moment dat. se pot îmbunatati. pe când consultanta implica consiliere profesionala. comerciala si financiara adecvata.defineste unitatea specializata care organizeaza. bogatie si beneficii propriet arilor. care nu este stabilita în România.

Dezvoltarea în mod adecvat a acestei functii impune agentilor de voia j urmatoarele cerinte: a) Informatie abundenta despre destinatii. si când necesitatea unui profesionist expert. bibliografie si bros uri Crearea de baze proprii de date pentru a asigura informatia personalizata sau exclusiva clientului sau.consultanta este o functie esentiala pe piata actuala. acum când turistul are acces direct la mai multa informatie turistic a. . care îsi creste valoarea o data cu prezenta la domiciliu a informaticii. ghiduri. manuale tehnice. Agentul de voiaj trebuie sa-si asume acest rol de expert consultant de voiaje si sa ofere consiliere profesionala si personalizata turistului. care sa filtreze si sa selectioneze aceasta informatie . este imperativa. servicii. ca furnizor sau consumato r de informatii Oferirea din abundenta de harti. furnizori si voiaje prin: Conexiunea la Sistemele Computerizate de Rezervari (SCR) sau Sistemele Globale de Rezervari (Global Distributions System GDS) precum Amadeus Worldspan. pentru a-l ajuta sa se decida si sa al eaga din toata gama de alternative. Galileo. tip Internet. Sabre etc Conexiunea cu alte surse de informatii.

încercând sa i dentifice nevoile si asteptarile sale în privinta voiajului. pentru posibile sau viitoare calato rii. c) Localizare si echipament care favorizeaza contractul personalizat cu piata si anume: Localizare apropiata pe piata tinta. îl poate determina pe client sa calatoreasca si stabileste o legatura între acesta si agentie. consultanti fiscali sau chiar medici. În orice caz. aceasta functie poate fi prestata independent unor turisti potentiali care contacteaza o agentie de voiaj si poate avea drept consecinta o viitoare rezerva re de servicii turistice. oferindu-le consultanta pentru dorintele lor implicite sau explicite. Design interior al birourilor care favorizeaza dialogurile private cu clientii. Încorporarea mijloacelor tehnologice moderne care sa dezvolte relatia cu piata. Profesionisti cu experienta. precum Spania.2 Functia de gestiune a conturilor turistice   . iar în alte tari se plateste sau se percep taxe pentru informatiile scrise sau pentru brosurile care se trimit su plimentar clientului. asa cum se întâmpla si în cazul altor profesionisti din domeniul serviciilor ce ofera consultanta: avocati. Prezentarea informatiilor si a consultantei prin documente care sa transmita se curitate si încredere pietei. daca se realizeaza corect. Pe masura ce functia de consultanta se perfectioneaza. Profesionisti experti în tehnici de vânzare si relatii cu clientii. piata va trebui sa accepte c resterea remuneratiei. 3. gratuit. prin: Profesionisti experti în destinatii si voiaje. cu o vasta pregatire culturala si tehnica. punându-se în locu l acestora. bro eri de asigurari.b) Dezvoltarea unei comunicari adecvate si profesioniste cu turistul. Consultanta se efectueaza în unele tari. Profesionisti capabili sa sugereze o multitudine de alternative atunci când consi liaza clientul. care sa înteleaga gândurile clientilor. În prezent.

depasite doar de salarii si investitiile în automatizare. rezer vare. dar are o mare important a în apropierea produsului de turist si în multiplicarea punctelor de vânzare. care se materializeaza în oferta. Remuneratia perceputa de agentiile de voiaj pentru gestionarea acestor conturi t uristice se face prin acorduri speciale cu fiecare client si poate implica o suma fixa sau u n procent din volumul vânzarilor sau sume provenite din comisioane cedate de furnizorii de servicii. În marile întreprinderi. a început sa fie considerata o investitie în calitatea vietii. din fericir e. Întrucât voiajele constituie în zilele noastre o activitate periodica pentru multe familii si presupun costuri importante pentru întreprinderi. mai ales de agentiile de voiaj detailiste. În afara serviciilor turistice.3 Functia de mediere Ca orice alta functie. în cadrul întreprinderilor.Ca o forma derivata a functiei de consultanta si bazata pe relatia personala efi cace si obisnuita între agenti si clienti. ceea ce implica conventii si contra cte speciale cu entitati financiare. apare functia de gestiune a conturilor turistic e. atât ale indivizilor cât si ale întreprinderilor. 3. nu este indispensabila pe piata. Este o functie exerci tata traditional. este frecvent ca agentiile de voiaj sa ofere servi cii financiare sau conturi de credit acestor clienti obisnuiti. care. Aceasta functie consta în planificarea si gestionarea conturilor turistice ale clientilor. închiriere sau vânzare catre turist a urmatoarelor grupe de servicii si produse: . obisnuita legatura cu un agent de voiaj asigura cel mai bun buget si decizie pentru aceasta cheltuiala. fiind fre cventa instalarea de catre agentiile de voiaj a agentiilor numite in-plant. pe ntru a facilita gestionarea rapida a voiajelor profesionale. conturile turistice au ajuns pe locul trei ca importanta în contabilitate.

. traducatorilor etc. rutier sau naval Gazduire si servicii în orice tip de unitati de cazare si restauratie. cunoscute ca . Vânzare de ghiduri turistice. b) Vânzare de voiaje combinate. servicii separate (SS): Bilete pentru toate mijloacele de transport: aerian. animatorilor.. bagaje sau marfuri. Închiriere de sali de reuniuni. Vânzare si schimb de cecuri de calatorie.. feroviar. Pregatire de documente de calatorie. statiuni. Agentiile de voiaj trebuie sa transmita pietei ca medierea are . i nterpretilor. Rezervare si achizitionare de bilete la spectacole. muzee. Închiriere de autoturisme cu sau fara sofer.. autocare. clientul achizitioneaza un serviciu standard si pentru el poate fi ma i simplu sa-l cumpere direct de la furnizorul acestuia. Asistenta prin intermediul ghizilor si informatorilor turistici. banchete etc. datorita faptului ca. d) Reprezentarea furnizorilor. organizate de agentiile tour-operatoare: Intermediere în distributia de pachete. Intermediere de voiaje programate de alte agentii de voiaj tour-operatoare. Vânzare de material sportiv si de voiaj. hoteluri etc.. Modificare sau anulare de rezervari. Functia de mediere a devenit cea mai vulnerabila o data cu difuzarea noilor tehn ologii si cresterea competentei furnizorilor în vânzarea directa.. material audiovizual sau multimedia. evenimente etc. destinatiilor sau a altor agentii de voiaj extern e sau nationale. monumente . c) Servicii subsidiare precum: Schimb de devize. Polite de asigurare pentru voiaje. caravane etc. precum pasapoarte si vize.. expozitii.a) Servicii oferite izolat. în cea m ai mare parte a cazurilor. Gazduire si servicii în stabilimente parahoteliere: apartamente. vile sau bungalo uri etc. Asistenta si transfer în aeroporturi.

deoarece esenta activitatii sale îi permite sa negocieze cu furnizorul tarife noi. acorduri si garantii pentru a încheia contracte în numele lor. posta electronica. presupun licente. în anumite cazur i. fax si telefax. care. . În majoritatea cazu rilor. Functia de mediere cere o selectie adecvata a furnizorilor. poate chiar sa-l ieftineasca. ca si documentele sau biletele pentru a efectua vânzarea.avantaje importante. pentru ca are la dispozitie toate metodele moderne de contact. Un exemplu e ste licenta IATA pentru permisiunea de vânzare de bilete de avion internationale. serviciu 24 ore. reduse. Agentia de voiaj nu scumpeste produsul. precum: telefon gratis. în conditii variate si diferite. televânzare rapida. pentru ca: Ofera consultanta si rezervari alternative. distributie. Agentia de voiaj are posibilitati mari de mediere. în tim p ce furnizorul se limiteaza la oferta propriilor servicii. predare sau vânzare la domiciliu. corespondenta. robot automat. functia de mediere a agentiei de voiaj urmeaza anumite principii general comerciale despre intermediere: a) Furnizorul se obliga sa acorde agentiei de voiaj informatiile necesare despre serviciile sale.

dar fara a degrada produsul. nu doar organizarea voiajelor. dedu cându-le din pretul de vânzare catre public. când sunt programate conform ofertei. pentru vânzarea r ealizata în numele acestuia. Aceasta functie predomina în cazul tou r-operatorilor. bazata pe o s electie atenta a furnizorilor si pe o fabricare. nisele pietei si ofertele concurentei. vânzândule ca servicii singure. b) Doze mari de creativitate si imaginatie pentru proiectare. fara sa modifice pretul final. la pretul indicat de acesta. c) O mare preocupare pentru calitatea serviciilor si a produselor. tehnica atenta. d) Furnizorul se obliga sa cedeze un comision agentiei de voiaj. care sa permita competitia si atingerea ren tabilitatii. si voiaje forfetare sa u la cerere. Functia de productie si comercializare Consta în proiectarea. pentru a cunoaste necesitatile si tendintel e cererii. Organizarea serviciilor si activitatilor diverse în cadrul voiajelor si reuniuni . diferentiere si of ertarea cu succes a noilor voiaje si produse. comercializarea si operarea de voiaje si produ se turistice realizate prin combinarea de diferite servicii si oferite la un pret global pres tabilit. ci si: . 3. c) Agentia de voiaj se obliga sa pastreze si sa depoziteze banii încasati prin vânza re si sa efectueze platile catre furnizor. ca si cum ar contracta direct serviciile la prestator. organizarea. Remuneratia pentru aceasta intermediere se materializeaza sub forma comisioanelo r pe care furnizorii si tour-operatorii le cedeaza intermediarilor sau detailistilor. în prezent. la scara mai mica. cânt sunt organizate la cerinta fiecarui client.b) Agentia de voiaj se obliga sa cunoasca si sa promoveze serviciile furnizorulu i. clientul pla tind aceeasi suma. d) O adecvata gestiune a costurilor. (SS). Functia de productie cere. agentiilor de voiaj: a) Investigarea permanenta a pietei. în prezent. În Uniunea Europeana aceste voiaje au denumirea de voiaje combinate.4. Functia de productie a agentiei îsi extinde continuu cadrul activitatilor si inclu de. În argoul tehnic de voia j ele sunt cunoscute ca pachete. Aceasta forma de retributie nu scumpeste produsul. agentiile detailiste exercitând-o si ele.

Agentiile de voiaj nu transmit aceasta functie altor întreprinderi. conventii si târguri. deoarece piata c ere importante actiuni de promovare. Aceasta functie consta. serviciile sau produsele consumatorului final. elaborarea de brosuri sau cataloage si activitati de mar eting var iate. ci e le singure realizeaza toti pasii necesari pentru ca turistul sa cunoasca si sa achizitioneze serviciil e sau voiajele lor. materializate în mici sau mari evenimente: olimpiade. nunti sau alte evenimente familiale. pâna în prezent. Productia proprie si/sau vânzarea de material informativ în format de carte. mare gama de activitati diverse din multiple posibilitati ale industriei loasi r-ului. dar realitatea este ca ea presupune si costuri mari. Organizarea de activitati sportive.   . ca o consecinta naturala. expozitii. a activitatilor de med iere sau productie.lor profesionale: congrese. . Organizarea de reuniuni sociale. Organizarea de croaziere turistice. autoviz ual sau multimedia si. Functia de productie se încheie cu comercializarea si vânzarea produsului sau servic iului fabricat. . deci. . de asemenea. . de echipament sportiv sau pentru voiaj. Aceasta funct ie s-a realizat de agentiile de voiaj. în realizarea tuturor actiunilor necesare pentru a f ace cunoscute si a vinde destinatiile.

Simultan au fost initiate circuite în autocar prin orase si locuri de interes istoric si artistic. constituite prin integrare orizontala cu alte agentii de voiaj. companii de autocare etc. acestea din urma fiind promovate de companiile aeriene regulate. Trebuie amintit ca definirea tour-operatorului este de sorginte europeana si ca ulterior a fost preluata de marile grupuri multinationale. La jumatatea anilor '70 începeau vacantele de iarna si dezvoltarea schiului. Destinatiile cele mai promovate în aceste prime decade ale voiajelor în grup au fos t plajele calde ale Mediteranei.. dar în limbajul turistic acest termen se aplica în s pecial acelor agentii de voiaj care: . se obtin preturi joase care s-au adaptat pietei europene emergente. . . Aparitia tour-operatorilor este strâns legata de aparitia companiilor care opereaza zboruri charter în Europa. . lanturi hoteliere. Reunind aceste mari gr upuri turistice. Tour-operatorii contractau vo iaje cu aceste transporturi pentru a reduce preturile si pentru a concura cu liniile aeriene re gulate care aveau tarife mult mai mari. înregistreaza cifre mari de clienti si de vânzari. opereaza la nivel international. care au reactio . Tipologia agentiilor de turism Agentiile de voiaj sunt clasificate în trei mari grupe: touroperatori.4. care au atras un turist itinerant. sau verticala cu companii aeriene. utilizeaza mijloace de transport si spatii de cazare proprii si beneficiaza de sinergiile grupului din punct de vedere al costurilor si al comercializarii. ca si voiajele int ercontinentale.1. . Activitatea turistica mondiala adauga si alte tipuri care sunt incluse în schema u rmatoare: 4. compusa atunci dintr-o incipienta. creeaza marci pentru diferitele programe turistice. cu o motivatie predomina nt culturala. detailiste si mixte. care. dar majoritara. Agentiile de voiaj angrosiste Cuvântul tour-operator este un anglicism care se poate aplica oricarei agentii de voiaj care organizeaza si opereaza voiaje. pentru prima data în istorie îsi permite sa calat oreasca. sunt mari grupuri de societati. clasa medie. Fuziunea cu companiile de zboruri charter si cu grupurile sau lan turile hoteliere faciliteaza tour-operatorilor organizarea asa-numitelor voiaje programate sau pa chete turistice si le permite controlul lantului de servicii ce compun voiajul.

cum indica si numele. acele întreprinderi car e contracteaza servicii numeroase si diverse si le revând loc cu loc. acestia . În cazul tour-operatorilo r. creând tarife speciale pentru voiajele organizate. În alte tari. termenii touroperator si agentie de voiaj angrosist a difera doar prin dimensiunea întreprinderii si pot fi sinonime din punct de vedere al activitatii.nat. b) În unele tari. exercitarea functiei de mediere. sportive. noile exigente ale cererii cresc ponderea voiajelor in dividualizate (voiaje forfetare sau taylor made). tour-operatorii si agentiile de vo iaj angrosiste pot sa vânda direct publicului. voiaj e organizate sau voiaje combinate). pentru a reduce preturile de vânzare ale serviciilor oferite turistului. daca au în comun urmatoarele caracteristici: a) Principala functie de producere de voiaje la oferta (pachete turistice. ecologice etc. cu consecinte asupra costurilor si operarii acestor voiaje. de asemenea. prin intermedi ul agentiilor de voiaj detailiste. Agentiile de voiaj angrosiste sunt. ca Spania. Ulterior au aparut noi motivatii si agentii le de voiaj vor organiza voiaje profesionale. Totusi. agentiile de voiaj clasificate ca angrosiste îsi vând voi ajele si produsele exclusiv prin intermediul agentiilor detailiste si acestea sunt primii lor clien ti. ia r acestea ofera consultanta consumatorului final. de aventura. c) Contracteaza servicii turistice în mari cantitati si negociaza tarife scazute c u furnizorii. În practica. adica realizate din propria initiativa a agentiilor de voiaj. orient ate spre o anumita piata potentiala. Agentiile de voiaj angrosiste exercita functia de consultanta pentru agentiile detailiste. Realizarea acestor contractari presupune.

3 Agentiile de voiaj mixte Acest tip de agentie de voiaj realizeaza simultan activitatile unei agentii de v oiaj detailiste si angrosiste. de asemenea. segmente de piata sa u produse. mai ales în functie de conjunctura pietei. hoteluri si transporturi proprii si îsi asigu ra locurile pe care le oferteaza. datorita dimens iunii întreprinderii. e) Afacerea lor este fundamentata pe numarul mare de calatori. pentru a putea realiza proiectarea. dar rentabilitate a pe loc vândut poate fi destul de joasa. care a pus în pericol real capitalizare acestor întreprinderi. în numele tour-operatorului sau agentiei de voiaj en gros-iste. dar. d) Îsi asuma riscuri pentru contractari anticipate. Aceste agentii functioneaza ca agentii de consultanta (au contact di rect cu publicul). f) Obisnuiesc sa ofere programe specializate pe destinatii. Este foarte frecvent faptul ca agentiile de voiaj mixte iau fiinta ca agentii de   . orga nizarea si comercializarea produselor si voiajelor. pe care le pot vinde direct consumatorului sa u le pot distribui catre alte agentii de voiaj. În aceste agen tii de voiaj este fundamentala exercitarea functiei de consultanta. 4. o fac la scara mica. pentru exploatarea ofertei si pentru activitatile de mar eting. mediere si productie a pachetelor.utilizeaza. chiar daca acestea nu apartin propriei retele. Acest tip de agentie poate sa produca si propriile pachete. Cum piat a lor potentiala ajunge la mii de persoane. cu marci diferite. 4. g) Poseda o structura interna complexa.2.Agentiile de voiaj detailiste Sunt întreprinderi mici. deoarece ele sunt în contact dir ect cu clientul. sunt obligate. În timpul crize i consumului din ultimii ani s-a produs o proliferare de oferte si super-oferte pentru a atra ge publicul. sau a pachetelor elaborate de agentiile de voiaj angrosiste. sa distribuie mii de bros uri în fiecare sezon. a caror functie principala este cea de mediere a servicii lor turistice sigure. cum am aratat mai înainte.

4. voiajul-stimulent este adesea folosit de catre companii pentru a creste productivitatea si performantele angajatilor lor. care doresc sa viziteze locuri religioase (Vatican) si veteranii de razboi (care doresc sa se r eîntâlneasca cu plajele Normandiei). îsi extind numarul de sucursale si creeaza produse proprii. multe din aceste agentii devin mixte. În acest fel. Voiajele incentive (stimulente) reprezinta atât o tehnica specializata de manageme nt pentru atingerea rezultatelor dorite. Totusi.Agentii de voiaj de stimulare (incentive) Aceste agentii sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri. . folosita pentru atingerea unor scopuri comerciale deosebite prin recompensarea participantilor cu o excursie extraordin ara. în functie de contributia lor la atingerea acestor scopuri. firme si societati care îsi recompenseaza salariatii cu excursii platite pentru ei si famil iile lor. Grupurile pentru care se organizeaza frecvent voiaje sunt cele bisericesti. 4. cât si un sector al industriei turistice.voiaj detailiste. Nu exista un consens în ceea ce priveste o definitie precisa a voiajului-stimulent . acesta poate fi definit ca o unealta moderna a managementului. Si astfel pot distribui produsele lor prin intermediul oric arei agentii de voiaj. Este o te hnica ce se bazeaza pe oferirea unor experiente si calatorii recreative pentru a rasplati angajatii sau pentru a-i încuraja în atingerea anumitor obiective. pe care le distribuie in itial în reteaua proprie. Când dimensiunea produsului conduce la marirea punctelor de vânzare.

voiajele stimulent reprezinta sectorul cel mai invizibil al turismului de afaceri. zburând cu balonul sau navigând cu velele. din motive de afaceri. Ele pot contribui oiajele se adreseaza persoanelor care calatoresc ca urmare ca.Voiajele de stimulare ( incentive. ci actorul unei veritabile aventuri . finantate de catre patroni. Se pot desfasura în savane sau în desert. mai ales pen tru ca îmbraca forma turismului de recreere. Paris si Londra fiind primele în topul dest . pe primul loc se afla Anglia si Germania. pentru a crea loialitatea fata de companie. White si Witt. Motivele pentru care patronii îsi rasplatesc angajatii cu voiaje stimulent sunt nu meroase. Cele mai cunoscute sunt cele enumerate de Gammon. diferitele elem ente ale aranjamentului sunt alese în functie de stilul de viata si asteptarile participant ilor (organizarea de banchete. în editia din sep tembrie 1992 a cartii Tourism Management: pentru a atinge obiectivele de afaceri prin intermediul obiectivelor de grup sa u individuale (obiective tipice pot fi cresterea volumului vânzarilor sau cresterea volumului vânz arilor unui anumit produs). pentru a ajuta la dezvoltarea consolidarii culturii companiei si a legaturilor dintre angajati. Foarte putine statistici se refera la marimea sau valoarea acestui sect or important. SUA sunt responsabile pentru peste jumatate din cererea totala pentru aceste cal atorii. din moment ce ele nu numai ca sunt planificate. pentru ca acesta este foarte dificil de cuantificat. ele se deosebesc de vacantele liber alese.) contin prestatii care nu figureaza în brosurile touroperatorilor clasici. Oricum. Din punctul de vedere al industriei turistice. pentru a usura posibilitatile de comunicare cu conducerea companiei. În Europa. Desi pachetele de vacanta incentive reunesc aceleasi elemente ca un pachet clasi c. Întrucât v a unei recompense acordate la locul de mun de afaceri. adesea legate de munca angajatilor). ele sunt socotite ca facând parte din turismul firme unui grup de angajati. Calatoriile incentive sunt oferite de sc împreuna catre aceeasi destinatie. vizitarea locurilor de interes. ci sunt si platite. organizate si promova te. care calatore si la întarirea spiritului de echipa. voiajele stimulent reprezinta o f orma distinctiva de turism. Turistul nu este un spectator pasiv. participarea la evenimente culturale sau sportive. În cazul vacantelor incentive.

în prezent. în jur de 11 milioane de oameni calatoresc anual ca urmare a premierii cu excursii incentive. calitatea infrastruct urii si capacitatea scazuta de organizare.inatiilor europene. voiaje sponsorizate. care contin conferinte si vizite cu caracter tehnic. Interesant este. Se apreciaza ca. voiaje profesionale. Principalele bariere în calea gazduirii acestor calatorii sunt. care sunt propuse de o firma furnizorilor. fiind bogata în multe atractii cerute de cei care calatoresc: orase bogate în mosteniri culturale. În acelasi timp. neafectate de urbanism. clientilor. dis tribuitorilor ei. Forme derivate ale agentiilor de stimulare Trebuie remarcat ca voiajele incentive reprezinta unul din domeniile cele mai pr omitatoare ale turismului. O observatie interesanta este ca doar 30% din cei care calatoresc astfel prin Europa sunt acompaniati de membrii de familie. . totusi. peisaje atractive. în lume. tarile Europei de Est pot reprezenta terenul viitoarelor investit ii. ca în ultimii ani Europa de Est este perceputa ca fiind cea mai potr ivita alegere pentru viitor. bucatarii nationale recunoscute. statiuni balneo-climaterice. în S UA. distribuit prin firma celor mai buni salaria ti. comparativ cu 70%. dar agentia de turism are sarcina de a-l organiza. Acest tip de calatorie presupune un program profesional ale carui componente sta u în sarcina firmei care a initiat voiajul. Forme derivate ale voiajului de stimulare au aparut în a do ua jumatate a anilor '80: cecul de stimulare a calatoriilor.

este de asemenea în extindere. Cea mai mare companie de linii de croaziera. încep sa devina vacante pen tru anii '90. a doua mare companie. capacitatea flotei a crescut cu 55%. camere la hotel sau închirieri de masini.5 milioane. . care ofera o paleta mai larga de s ervicii: . a fost fondata în 1972 si are 21 de vase. P&O Princess cu 15. Pâna în 1994. pe vase special amenajate.5 milioane.609 angajati (8 vase). .376 angajati (7 vase). Agentiile de voiaj comerciale Aceste agentii sunt specializate în intermedierea afacerilor din turism si intra mai putin sau deloc în legatura cu clientii. La începutul anilor '90 sectorul de croaziera era ocupat de persoane cu o vârsta de peste 50 . 31. facându-se rezervari de bilete de avion. În 1993 a crescut la 4. odata existente numai pentru cei bogati. Valuta câstigata în 1993 era de 6 miliarde USD.159 de angajati. când erau put in sub 1. biletele de croaziera sunt vândute prin agentiile de voia j obisnuite. specializate pe anumite tipuri de calatorii.188 angajati (12 vase). a cheltuit un miliard USD între 1994 si 1997 pe ntru achizitionarea a înca trei mari vase. În 1995 existau 12o de vase de croaziera în serviciu. 4. urmata de Roy al Caribbean cu 17. a treia mare companie. fara zgomot si balans. Chandris 6. Costa cu 8.474 angajati (17 vase).6. Carnival Cruise Lines. ROSEN BLUT H TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel de agentie de voiaj. În cele mai multe cazuri. Volumul pasagerilor din lume a fost într-o continua crestere din 1980. servicii complexe de bord. Royal Caribbean. nave de croaziera.727 angajati (11 vase). Aceasta legatura se realizeaza în special prin telefo n. porturi de ancorare diverse Croazierele.Agentiile de voiaj pentru croaziere Aceste agentii vând produse turistice de croaziera. Pentru ca aceste agentii de voiaj nu au o experienta suficienta în vânzarea croazier elor.4. P&O.5. adica 175 de vase. Estimarile pentru 1996 aratau ca numa rul lor va creste pâna la 6.684 angajati (6 vase) si Cun ard 5.25 milioane. Cunoasterea portu rilor care ofera cele mai interesante locuri de vazut este de asemenea foarte importanta pentru agenti e. Klosters 1 4. ele au fost înlocuite în ultimii ani cu agentii specializate. of erind clientilor cazare în cabine confortabile.

a oferit croaziere la pretur i reduse. la cererea clientilor. croaziere pentru orice alte linii de croaziere de lux sau închirieri de nave sau y ahturi. Politica firmei Deluxe. Crystal Cruises. atragând astfel piata mai tânara. numarul de pasager i a crescut dinamic. Într-adevar. De exemplu. Airtours.de ani. chiar anulareaace steia. rentabilitatea depindea de ocuparea locurilor si de nivelul preturilor . piata era în schimbare. CUnard and Seabourn Cruise Line. acest segment de vârsta. urmând exemplul companiei Carnival din SUA. 1995). Silversea. În 1994 Airtours a cheltuit 30 milioane USD pe un va s de croaziera Deluxe Voyages a fost fondata în anul 2000 ca o filiala a agentiei de turism Wolf gang s Cruise & Selected Tours (New Orleans. a continuat sa se bucure de acest tip de vacanta. Impune însa . spre deosebire de alte agentii de turism. nu percepe taxe pentru efectu area rezervarilor sau pentru orice schimbari ulterioare rezervarii. Din cauz a costurilor ridicate. fiind specialistul acesteia în croazi ere de lux. Strategia Deluxe este aceea de a oferi clientilor cele mai bune liniisau nave d e croaziera care sa se potriveasca nevoilor si dorintelor acestora si de a realiza rezervarile cât mai usor posibil. În orice caz. Reducerile de pret au devenit o norma de securitate în ocuparea locurilor. numarul pasagerilor britanici a crescut cu 264 mii între 1986 si 1995. Deluxe lucreaza îndeaproape cu urmatoarele linii de croaziera: Radisson Seven Sea s. mai putin afectat de schimbarile econo mice. Ca urmare. Poate oferi însa. Noii intrati în industrie îsi directionau produsele spre anumite grupuri tinta. de a oferi cele mai bune servicii în timpul croazierei. al doilea mare tou r-operator din Marea Britanie. Walt Disn ey Corporation a introdus croaziere ce tinteau spre piata familiala.

5 EURO.clientilor anumite penalitati pe care le impun liniile de croaziera. pier deri de obiecte pe parcursul calatoriei. calatorii în luna de miere. Deluxe opereaza strict ca un agent pentru clientii sai. precum si Marea Mediterana. În prezent. fara o prealabila informare individuala a clientilor. Turismul de afaceri a devenit în timp neprofitabil din dou   . El Corte Ingles este cel mai mare lant de magazine Mall din Spania. unul di ntre cele mai importante grupuri din Spania. Singur ele exceptii pot fi facute în cazul pachetelor turistice combinate care contin o rezervare pentru o cr oaziera. cum ar fi: Est ul îndepartat.013. Noile conditii vor fi aplicabile dupa sapte zile de la publicarea acestora pe web-site-ul agentiei. Alas a si insulele din Pacificul de Sud. De asemenea. tour-operatorii sau alte companii colaboratoare. Alegerea destinatiilor este un factor important în cresterea popularitatii vacantelor de croaziera. Turismul de afaceri. Domenii ale sectorului turistic în care VCI este prezenta: 1. Deluxe îsi rezerva dreptul de a schimba sau înlocui oricare din aceste conditii noi . Deluxe nu este raspunzatoare pentru eventualele daune. un lider în domeniu. croazierele. iar agentia de turism este o co mpletare fireasca a serviciilor oferite clientilor sai. companiile aeriene. acestea fiind de fapt cele care comercializeaza produsele turistice. Deluxe precizeaza ca nu arenici un fel de participare sau interes în nici o linie de croa ziere sau companie de turism.). Viajes El Corte Ingles (VCI) este o filiala a grupului El Corte Ingles. Golgul Mexic (specifice pietei americane. turi sm balnear etc. Cresterea calatoriilor de croaziera e reflectata de numarul mare de noi itinerarii oferite. care este cea mai mare). Filosofia firmei o reprezinta satisfacerea nevoilor consumatorului printr-o gam a larga de produse turistice (croaziere. Toate platile sunt facute prin carti de credit sau gestionate de liniile de cro aziera. având vânzari de 535. Aceasta companie investeste intens în publicitate. turism de aventura. urmând sa încaseze comisioa nele de croaziera si pentru celelalte companii care ofera produse turistice incluse în rez ervare.672. cu o buna reputatie în rândul consumatorilor spanioli. VCI este una din cele mai importante ag entii de voiaj din Spania. Principalele destinatii ale liniilor de croaziere sunt insulele Caraibe. garantarea si formarea personalului pentru a îmbunatati astfel calitatea serviciil or oferite.

poate realiza alte produse turistice mai profitabile. . Pe de o parte. iar raportul calitate-pret sa fie optim. În cadrul sectorului turismului de afaceri. ca vacantele. 3. . Compania se poate transforma într-un consultant pentru calatorii si poatesa administreze contu l acestor clienti astfel încât cheltuielile lor de calatorie sa fie cât mai scazute posibil. prin personalulcare este înalt calificat în acest domeniu. practica ce exista în acest sector de a ceda anu mite procente din aceste comisioane companiilor-mama. informatii si garantii). Vacantele. Corte Ingles cont inua sa activeze în acest domeniu din urmatoarele motive: . . sunt asteptate schimbari atât pe piata turistica spaniola cât si în alte câteva tari e uropene în care firmele platesc o taxa pentru aceste servicii suplimentare pe care le poate furniza o agentie de voiaj specializata. 2. now-how-ul detinut în legatura cu noile companii deafaceri care le sunt clienti (service. pachetele de vacanta si produsele turistice reprezinta o sursa imp ortanta de venituri în vânzarile actuale ale agentiei. care este di vizat la rândul sau în zone emitatoare si receptoare. politica de reducere a comisioanelor liniilor aeriene si tendinta spre vânzari directe sipe de alta parte. VCI a creat un departament special pentru congrese si voiaje incentive. cu opt ani în urma. Chiar si în aceste conditii. având personal specializat. Congrese si calatorii stimulent.a motive principale. În conformitate cu Hill ( 1997)   . congresele si calatorii stimulent. genereaza un volum mare de activitate (si vânzari).

operatorii nu stiu niciodata cât de mare va fi cererea. Licenta de turism este documentul care atesta capacitatea agentiei de turism de a efectua în conformitate cu regelementarile interne si cu acordurile inerntionale la care o tara este afiliata. care asigura si evidenta licentelor eli berate. În functie de complexitatea obiectului de activitate. Licenta de turism se elibereaza de catre Oficiul de Autorizare si Control în Turism (OACT).) www. Un exemplu în acest sens îl reprezinta web site-ul agentiei ( Bine ati venit într-o lume a avantajelor si a voia jelor. Internetul va deveni un canal de distributie de maxima importanta.viajeseci. încercând sa ofere servicii cât mai convenabile pentru clientii lor. cu personalitate jurid ica. seviciile turistice în conditii de calitate si siguranta pentru turisti. Aceasta poate duce.es.. licenta de turism poate fi: licenta de turism pentru a gentia tour-operatoare si licenta de turism pentru agentia detailista. la o incapacitate a agentiei de a-si servi clientela în mod adecvat. Înfiintarea agentiilor de turism în România Agentii economici din turism reprezinta societati comerciale sau persoane fizice autorizate care presteaza sau comercializeaza servicii turistice. indiferent de tipul lor îsi pot desfasura activitatea de comercializare a serviciilor si pachete lor de servicii turistice. în anumite perioad e ale anului. Agentii economici din tur ism. .Organizarea de congrese poate fi un serviciu bun pentru clienti valorosi si poate aduce profit pentru agentii. Care a fost solutia? VCI ofera un discount pentru rezervar ile care se fac din timp pentru produsele turistice. Exemple de strategii de mar eting ale VCI pentru rezolvarea problemelor . dar necesita un efort intens si multi ani de experienta pentru a deveni eficient. Comportamentul turistului spaniol este de asa natura încât îl determina pe acesta sa -si facarezervarile de vacanta în ultimul moment. respectiv a celor suspendate sau anulate. numai pe baza unei licente eliberate de Ministerul Turismului. licenta se vizeaza din trei în trei ani de acelasi o rganism. iar agentia       . institutie publica. 5. în subordinea Asociatiei Nationale a Turismului (ANT). Evolutia noilor tehnologii pare sa puna în pericol pozitia agentilor de voiaj. Daca se dovedeste a fi eficient. C um afecteaza acestlucru strategiile lor de mar eting? VCI încearca sa se mentina în top în ceea ce priveste noile tehnologii de distributie si strategii de mar eting pentru produseleturist ice. În al d oilea rând. asa ca serviciile lor nu s unt asa de bune cum ar trebui sa fie.

obiectivul de activitate al societatii. . sediul punctului de lucru unde se înfiinteaza agentia de turism respectiva. În scopul eliberarii licentei. datele de identificare ale societatii ce se înscriu în certificatul de înmatriculare . Certificat de constatator de la Oficiul Registrului Comertului din care sa re iasa urmatoarele informatii: . la loc vizibil în cadrul unitatii este obligatorie. iar afisarea sa. Ea nu este transmisibila.are obligatia de a solicita vizarea acesteia cu cel putin 30 de zile înaintea expi rarii termenului de trei ani de la ultima viza. în copie au tentificata. dovada achitarii contravalorii prestatiei pentru eliberarea licentei. . copie dupa contractul de munca al persoanei care detine brevetul de turism. . . structura activitatii. . copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce agentia de turism. 2. agentia trebuie sa înainteze Ministerului Turismului o documentatie completa alcatuita din: 1. . Cerere de eliberare a licentei de turism. .

6. Dovada privind detinerea permisului de munca în România. Declar pe propia raspundere ca datele cuprin se în prezentul înscris sunt reale. În cazul în care o persoana detine un brevet în activitatea de turism ea poate ocupa to ate clelelalte functii inclusiv pe cea de director de sat de vacanta. director de restaurant. cabanier. Copie dupa actul de identitate. 9. Atestat de limba româna pentru cetatenii strani. În scopul obtinerii brevetului de turism. 10. 2. se v a sanctiona agentia prin suspendarea sau chiar retragerea acesteia. campingurilor (cu o capacitate de peste 100 locuri de cazare) a satelor de vacanta. Conducerea operativa a agentiilor de turism. Ministerul Turismului publica periodic lista cupinzând licentele de turism suspend ate sau retrase. persoana respectiva trebuie sa înainteze M inisterului de Turisam. 5. iar în cazul în care se constata contrarul. timp de doi ani de la data retra gerii. se elibereaza brevete de turism pentru urmatoarel functii: manager în activitatea de turism. o documentatie completa ce va cuprinde: 1. . Copie dupa documentele care atesta perioada lucrata în turism. Cererea de eliberare a breveturlui de turism. 7. Eliberarea licentei se face dupa consultarea cu reprezentantii din ter itoriu ai asociatiilor profesionale de profil si verificarea la fata locului a îndeplinirii criteriilor m inime legale. a hotelurilor. a filialelor acestora din alte localitati.Termenul de solutionare a cererii este de 30 de zile de la data înaintarii documen tatiei complete. Cazier juridic. motelurilor. 3. Atestat de limba straina de circulatie internationala (cu exceptia cabanierul ui si dierectorului de agentie detailista). 8. Curriculum vitae cu declaratia:. Brevetul este documentul care atesta capacitatea unei persoane de a conduce o un itate ce activeaza în domeniul turismului. Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate. Copie dupa actele care atesta pregatirea profesionala. 4. sa îmi fie anulat brevet ul de turism.. cu o capacitate mai mare de 50 de locuri la mese) se asigura de catre persoane care detin brevet de turism. În functie de nivelul si complexitatea pregatirii profesionale precum si de îndeplinirea criteriilor min ime. Este valabil pe o perioada nelimitata de timp. director de agentia detailista. director de hotel. În cazul nerespectarii conditiilor si criteriilor în baza carora s-a eliberat licenta. Titularul licentei de turism retrase numai are dreptul sa solicite eliberarea unei noi licente de turism. în cazul cetatenilor strai ni. a cabanelor si a unitatilor de alimentatie pentru turism (categoria I s i lux. dir ector de agentie tour-operatoare.

când. din motive imputabile titularului breveturlui de turism s-a anulat licenta de turism sau certificatul de clasificare a structurii de primire turistica pe care aceasta o conduce. Brevetul de turism va fi retras în urmatoarele situatii: când nu mai sunt îndeplinite criteiile ce au stat la baza eliberarii sale. .Cererea va fi solutionata în 30 de zile de la data înaintarii documentatiei complete .

instruirea si coordonarea muncii paznicilor. Organizarea agen. care sa cunoasca în profunzime mediul industrial. comisionarilor. . stabileste conditiile si tarifele de vânzare a biletelor. Personalul angajat în cadrul acestui birou trebuie sa stie sa inspire încredere si simpatie. scrisori. La conducerea acestui birou trebuie sa se afle un expert în relatii publice. întocmeste toate instructiunile cu privire la vânzarea titlurilor banesti. pentru a le putea expedia programe. sa-si dea seama rapid de psiho logia clientului.Capitolul XIII. Acestea sunt: I. Biroul transporturi este organizat pe doua sectii cu atributii specifice. sa cunoasca limbi straine. anuare publice si private. . ORGANIZAREA AGEN.IEI DE TURISM . Acest birou trebuie sa aiba întocmit un fisier general* al întreprinderilor si pers oanelor cu care agentia are strânse legaturi de afaceri. compart imente si oficii. stabileste cu furnizorii clauzele contractuale si urmareste respectarea lor.).1. dar si importanta pe care acestea o a u în mediul lor. încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport. curierilor. contabi lizarea si plata lor.iei de turism 1. înregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si of icii si care necesita semnatura directorului tehnic. pentru a fi posibila cunoasterea nu numai a num elor si titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate. Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de: . Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a cresterii vânzarilor.I GESTIONAREA RESURSELOR UMANE Pintican Valentina 1. precum si comisioanele gentiei. III. oferte etc. sa cunoasca în profunzime serviciile vândute de agentie. Organizarea interna a agentiei de turism Din componenta unei mari agentii de turism fac parte mai multe birouri. Sectia contracte: . . . II. lucrari de secretariat pentru directorul tehnic. . comercial si financiar national si sa fie. de ase menea. buletine tehnice etc. . cu relatii în rândul oamenilor de afaceri. o persoana influenta. O vasta documentatie trebuie sa stea la dispozitia biroului (ghiduri profesional e.

.Sectia materiala: întocmeste biletele si le distribuie filialelor si sucursalelor. când nu este st abilit altfel în contract.). alcatuirea devizului estimativ pe baza informatiilor si tarifelor preluate din documentatia agentiei sau din acordurile speciale facute cu filiale. IV. manuale. întocmeste registrele de stoc de bilete si raspunde de gestionarea biletelor. împreuna cu inform atiile privind validitatea si vânzarea lor (tarife. de la emitere pâna la arhivare. breviare etc. orare. Biroul turism este organizat în doua compartimente si sase sectii: Compartimentul productie are urmatoarele trei sectii: Sectia programare generala care se ocupa cu elaborarea programelor de voiaj (exc eptând congresele): formarea itinerariului. furnizori sau agentii coresponden te. pentru serviciile prestate si pentru preturile aplicate fiecarui tip de serviciu.

deseori însemnate. Compartimentul receptie organizeaza serviciile de primire si de acces în urmatoare le sectii: Sectia contracte pentru servicii de primire care: încheie contracte cu hoteluri si restaurante. în acord cu sectia programare generala. Sectia operativa generala se ocupa. încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri. (rezervari anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel în limitele contractuale). Sectia receptiva generala: întocmeste devizele estimative cerute de turistii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de acestia. copia contractului se trimite sectiei de tarife. reviste etc. efectuarea eventualelor plati anticipate în numerar pentru rezervarea contingenta ta de servicii (ca în cazul voiajelor spre localitati ce nu au o capacitate receptiva suficienta si u nde hotelurile cer plati anticipate. Sectia operativa congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele colective cu caract er profesional si religios. stabileste modalitatile de vânzare a voiajelor. Sectia operativa generala care îndeplineste toate operatiunile de rezervari si de . de cor elarea ofertei de voiaje în grup cu cererea. întocmeste si tipareste programul provizoriu al voiajului. agentii de spectacole etc. pentru rezervarea camerelor sau în cazul rezervarii d e locuri pe navele de croaziera). de acces si diverse (rezervari de locuri în mijloacele de transport etc. care completeaza fisa hoteliera ce va fi transmisa tuturor birourilor directionale si punctelor de vânzare (si care contine toate conditiile si tarifele pentru servicii). inventariaza serviciile de primire din diverse localitati turistice oferite de agentie.) . adica acele agentii de voiaj strain e care opereaza în localitati în care nu exista birouri ale agentiei. precum si personalul specializat în însotire. pentru furnizarea serviciilor d e receptivitate de primire.constituirea de contingente allottements. încheie contracte cu agentiile corespondente. copia contractului este transmisa B iroului tarife. forma diverselor publi catii (fascicule.). pliante.

Sectia asigurari diverse si expedieri bagaje care: emite si vinde polite de asigurare (bagaje. avion). repartizeaza valuta externa rezidentilor ce pleaca în strainatate. anuarele. VI. . sucursalelor si agentiilor corespondente. Biroul trafic accesoriu compus din: Sectia servicii bancare care: efectueaza schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea nationala). prin intermediul instruct iunilor transmise filialelor. tipareste si difuzeaza pliante. tipareste si difuzeaza pentru fiecare loc alitate de interes turistic pliante cuprinzând toate informatiile necesare pentru organizarea optima a serviciilor si pentru informarea corecta a clientelei. Sectia servicii diverse încheie acorduri cu firmele comerciale pentru vânzarea de bi lete la spectacole. emite carti de credit. V. Sectia documentare agentiala întocmeste. Sectia documentare neagentiala procura toate orarele. articole de librarie (ghiduri. harti topografice si automobilistice) . publicatiile edi tate de furnizorii de servicii (transportatorii în principal) si de întreprinderi turistice si le difuzeaz a periodic catre filiale si sucursale. Biroul tarife si documentare format din trei sectii: Sectia tarife întocmeste. se ocupa cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor. suveniruri. pentru uzul diverselor filiale si sucursale ale agentiei .prestari de servicii catre clientela sosita în diversele localitati vizitate. breviare si liste de tar ife pentru servicii turistice de orice tip.

) si se împarte în: îndeplineste sarcini de gestiune generala (contabili. experienta în activitate.VII. personal de executie. . capacitatea de a fi un animator. cunoasterea în profunzime a serviciilor vândute. . brosuri etc. de executanti. . sa inspire încredere si simpatie. Biroul publicitate format din doua sectii: Sectia contracte încheie contracte si elaboreaza planuri de promovare publicitara. prezenta si educatie ireprosabile. Sectia redactionala pregateste textele pentru publicitatea pasiva. VIII. Structura personalului unei agentii de turism Personalul administrativ ieri etc. de a suscita entuziasm. întelegere si toleranta în confruntarile cu clientii cei mai neavizati. . personal destinat vânzarilor. . cunoasterea de limbi straine. . rubrici de stiri. Biroul difuzare si fisier general se ocupa cu expedierea documentatiei. . introduce tex tele publicitatii active în publicatiile agentiei. personal de ordine. Cerintele pentru un director tehnic turistic sunt: . . perfecta cunoastere a limbii vorbite de client. . a materialului publicitar si a corespondentei care-i parvine de la diverse sectii si birouri. 2. capacitatea de a forma echipe. capacitatea de a conduce personalul. Înt ocmeste si actualizeaza fisierul general al clientilor. Personalul tehnic format din: personal cu functii de conducere. cas personal cu functii de conducere. personal de îngrijire. Devizele si comenzile pentru publicitatea activa si pasiva sunt transmise servic iului contabilitate pentru emiterea facturilor si încasarea lor.2. . personal ordinar. urmareste redactarea si tiparirea publicatiilor proprii cum ar fi: reviste.

Hostess sau asistentele turistice sunt femei tinere care îndeplinesc rolul de gazd a perfecta întâmpinându-i pe clienti în avioane. . punându-le la disp ozitie serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie. pentru ca voiajul sa se desfasoare co nform programului fixat. pe nave. Personalul specializat (sau de asistenta turistica) format din: . în trenuri. spirit de initiativa si adaptare la cele mai insolite cerinte. capacitatea de a intui imediat psihologia clientului. iar clientii sa nu aiba nici o preocupare vizând utilizarea mijloacelor de transport si sa se bucure de diversele bunuri si servicii în localitatile de tranzit sau de destinati e.) constau într-o buna cunoastere a limbilor straine si a serviciilor car e se vând: adesea. Curierii sunt profesionistii care îi însotesc pe turisti în voiaje. . el este chemat sa înlocuiasca si sa ajute personalul de vânzare si astfel are mari sans e sa fie transferat la ghiseu. ajutându-i sa-si satisfaca mici necesitati. .. daca reuseste sa capete însusirile necesare. Cerintele pentru personalul de executie (constituit din personalul care lucreaz a în spatele ghiseului. în autobuzele de linie. furnizând informatii si adesea referiri explicative pri vind localitatile parcurse.

ALEGEREA DESTINATIEI. Data evaluarea unor considerente ca: intervalul din saptamâna. sponsorizari. anotimp. Principalele surse de venit sunt: taxele de participare. se identifica sursele de venituri. vânzari de spatiu .). datele unor even imente similare etc. perioade d e vacanta / extrasezon (tarife reduse. planificata în avans.. în marile orase sau în statiuni cu facilitati pentru Locatia lista furnizata de agentie cu posibile locatii (clasificarea calitativa. 2. aratându-le frumusetile naturale. Destinatia afaceri si relaxare. ESTIMAREA SI STRUCTURAREA BUGETULUI Realizarea proiectarii si structurarii bugetului. Considerând trasaturile evenime ntului si experienta anterioara. Interpretii sunt profesionisti care îi întâmpina pe clienti în localitatile de sosire sau de tranzit. anvergura si programul general al evenimentului. Proiectul bugetului este perm anent adaptabil. potentialul financiar al acestora si distributia lor în raport cu categoriile de cheltuieli angajate. alegerea destinatiei. punânduse la dispozitia lor pentru a-i ajuta în diferite operatiuni ce trebuie efect uate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui sa utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul. folclorice si istoria localitatilor. Ghizii turistici sunt profesionisti care îi întimpina pe turisti în localitatile de destinatie însotindu-i în vizitarea acestora. pâna la momentul optiunii ferme. Atributiile personalului agentiei de turism pentru organizarea programelor turistice 1. ar tistice. A DATEI SI A LOCATIEI Este esentiala stabilirea din timp a câtorva elemente: caracteristicile eveniment ului. disponibilitati spatii cazare etc.3. . numar si capacitati sali) eventual vizite de inspectare a locatiilor împreuna cu beneficiarul si efect uarea de rezervari de principiu ale locatiilor alternative. structura si volumul estimat al bugetului. 2. suferind reproiectari succesive convenite pe baza elementelor concrete relevate pe parcursul procesului de organizare. profilul participantilor. datei si locatiei conferintei. obiectivele arheologice.

invitat i speciali) si nivelul valoric al taxelor.). 3. conti nând diverse forme de recunoastere publica a meritului sponsorului. organizatorul transmite confirmarea de pri mire si documentul de facturare a sumei aferente. Venituri adiacente (sponsorizari). Stabilirea politicii de contramandari se defineste în raport cu momentul anularii în scrierii. Formularul de înregistrare transmis participantilor prin posta sau disponibil on-l ine în website. Centralizarea înregistrarilor de catre beneficiar sau recomandabil de catre integ rator (îl degreveaza pe beneficiar de un volum de munca apreciabil de procesare a datelor fiecarui participant furnizând în orice moment catre beneficiar informatiile privind volumul în scrierilor si aspectele financiare). Taxele de participare reprezinta componenta de baza a veniturilor. Trebuie deter minat cu exactitate numarul de participanti platitori. propunerile de pachete de sponsorizare.publicitar (insertii în materialele promotionale scrise / audio-video / multimedia ale conferintei etc. Determinarea termenelor si conditiilor de decontare între beneficiar-integrator-fu rnizori. care poate fi diferentiat atât în functie de categoriile de participanti. subventii sau finantari etc. Dupa receptionarea fiecarui formular. ÎNREGISTRAREA PARTICIPANTILOR Stabilire instructiuni si continut pentru formularele de înregistrare a participa ntilor. stipulate în contract. Formularul de depunere a rezumatelor stiintifice este documentul în care participa ntul care si-a . cât si de data la care efectueaza înscrierea (timpurie / târzie / la fat a locului). numarul de participanti ale caror costuri sunt preluate de organizatori integral sau partial (conferentiari principali.

Tipuri de camere: single sau duble.confirmat înscrierea precizeaza datele si sumarul lucrarii pe care urmeaza sa o pr ezinte în cadrul conferintei. 4. modalitatea de plata. . organizatorul va gestiona aranjamentele pentru: . .rezervarile hoteliere si comunicarea rooming list-ului catre hoteluri.si posteveniment facultative. Formularul de rezervare hoteliera trebuie sa includa tarifele speciale de cazare si conditiile de contramandare (date de identificare. eventual apartamente p entru invitatii VIP si sponsori. Pe baza formularelor de înregistrare completate de participanti. preluarea si transferul participantilor aeroport / hotel / aeroport (în functie de programul individual de zbor). CAZARE Obtinerea de oferte echivalente pentru fiecare grad de confort. . eventuale cerinte speciale. optiunea pentru programele sociale si turu rile pre. . data sosirii si data plecarii.transportul local al participantilor de la hotel la locatia conferintei si ret ur. precu m si echipamentele audio-video necesare. Înregistrarea participantilor este posibila si la sosirea în localitate (alocare sp atiu. numarul si tipul camerel or rezervate. inclusiv orarul de zbor daca se solicita transfer la si de la aeroport. prezentare de postere). optiune pentru hotel. conform cerintelor si duratei sejurului fiecarui participant. pentru a asigur a disponibilitati suficiente de cazare (confort de la 5 la 3 stele).transportul international (eventuale tarife preferentiale negociate cu compani ile aeriene). .întâmpinarea. cu mic dejun inclus. numele însotitorilor. precum si în cadrul programelor sociale si turistice.rezervarile si construirea grupurilor pentru tururi si programe sociale facult ative. forma de prezentare (expunere libera. resurse umane si echipamente).

consiliu. receptie de bun-venit. retropr oiectoare. Alte servicii: hostess. fax etc. ECHIPAMENTE SI SERVICII TEHNICE Calitatea echipamentelor audio-video si a serviciilor tehnice contribuie în masur a considerabila la succesul conferintei. masa rotunda. CATERING prânzuri de afaceri de durata medie. banchet etc. copiatoare. Vor fi necesare videoproiectoare. cu dimensiuni si capacitati optim adaptate numarului de participanti si tipul de amenajare a fiecarei sali solicitat de beneficiar: amfi teatru. pauze de cafea (cafea. ceai. în aceeasi locatie. computere si conexiuni Internet în sali. Birourile functionale: computere. vest iar etc. SALILE DE CONFERINTA Organizatorul identifica locatia potrivita si efectueaza rezervarea unui numar de sali corespunzator nevoilor evenimentului. Izolarea fonica si cerintele speciale (ecrane încorporate. sala de clasa. paza. decoratiuni etc. racoritoare.5. pot fi n ecesare sali sau spatii pentru diverse functiuni (secretariatul conferintei. birou de presa. gustari etc. podium pentru prezidiu etc.) sunt elemente suplimentare ce pot conditiona alegerea locatiei. linii telefonice inte rnationale. la care se pot atasa microfoane fara fir / lavaliere / de masa pentru prezidiu / cu pupitru pentru vorbitor.). În completare. necesar de bauturi racoritoare pentru vorbitori si public. produse de patiserie. flipcharturi. Salile cu capacitate de peste 25 de persoane impun utilizarea instalatiilor de sonorizare. . Serviciile de traducere (traducere simultana cabine speciale si instalatie indi viduala sau alternativ de catre un interpret pentru vorbitori. careu. 7.) 6. imprimante.

TIPARITURI / MIJLOACE PROMOTIONALE Producerea si distribuirea materialelor informative respecta câteva categorii uzu ale: pliantul de prima anuntare. tiparit si distribuit înaintea evenimentului. vizite de obiective turistice reprezentative. programul stiintific al evenimentului Ceremonia de închidere. costurile tururilor nu sunt incluse în taxa de participare. DERULAREA EVENIMENTULUI Deschidere oficiala e scurta durata. în conditii determinate. la tururi de oras. dineuri oficiale. oper a.cina festiva în ambianta traditionala locala.). folclor. respectând caracteristicile fiecare i functiuni în parte si trebuie sa tina cont de diferite cerinte speciale (vegetarieni / diabetici / diferite apartenente culturale). cazare. trebu ie sa . Astfel de sejururi sunt ofertate ca programe facultative complete (transport. s chita programului stiintific. cadru protocolar si chiar spectaculos (discursuri oficiale d momente artistice: dans popular.) Ordinea luarilor de cuvânt. distribuit cu mult înaintea datei evenimentului. trebu ie sa cuprinda date despre: destinatie. În functie de natura activitatii de catering. 10. PROGRAME OPTIONALE Propunere alternative interesante si atractive. ghid etc. Meniurile se stabilesc în acord cu beneficiarul. locatie. În general. excursie de o zi în îm prejurimile orasului. forma si durata admisa a prezenta rii. cina. orchestra etc. 8. se practica servirea la mese sau de tip bufet. informatii turistice. ci sunt exprimate separat. de la spectacole de balet. mic dejun. dejun. 9. ca zare. pliant pentru a doua anuntare. data. tematica lucrarilor. brosura de invitare a conferentiarilor si oaspetilor speciali include tematica evenimentului si formularul de subscriere a rezumatelor pe teme de interes profesional.

mape si brosuri seminar . 11. ORGANIZAREA EVENIMENTELOR Atributii beneficiar: generare eveniment concepere lista de participanti realizare program stiintific supervizare administrare buget atragere de surse adiacente de venituri . alte materiale promotionale pentru eveniment: invitatii. conferentiari si sponsori. programul lucrarilor stiintifice prezentate în cadrul conferintei este un volum ti parit. materiale scrise.). prezentarea vorbitorilor. obiecte inscriptionate (pixuri. serviete etc. mijloc ultramodern de informare. crearea unui website dedicat evenimentului. EVALUARE EVENIMENT formulare de evaluare pentru participanti. care reuneste cronologia evenimentului. organizarea evenimentelor. bannere. de promovare si chiar de lucru efectiv. pregatirea raportului financiar final. organizarea conferintei de presa. rezumatele lucraril or stiintifice. invitati. tarifele si serviciile determinate ferm pâna la momen tul respectiv. planificarea publicitatii în mass-media pot fi gestionate direct de beneficiar sau de catre org anizator.cuprinda toate informatiile. redactarea si diseminarea comunicatelor de pre sa.

) traducere simultana catering (cine festive. Relatie beneficiar / organizator contractare generala (gestionarea logistica. b ugetul si solicitarile beneficiarului integreaza si furnizeaza serviciile specializate (direct sau prin subcontractar e) închirierea locatiilor dotari si servicii audio-video (videoproiectoare. informationala si financiara). instalatii de sonorizare.si post.   . gestioneaza si opereaza integral serviciile necesare org anizarii unui eveniment (conferinta. integrare (raport direct între beneficiar si furnizori individuali pe fiecare segm ent de servicii). receptii. seminar etc. în functie de tipul de eveniment. IT etc. Mod de lucru: 1. procesarea datelor oferite de beneficiar si avansarea ofertei de principiu. cu s ubcontractare de furnizori pe segmentele ce nu pot fi acoperite în regie proprie.eveniment mijloace promotionale pentru eveniment (obiecte promotionale personalizate) hosting asistenta etc consiliaza si furnizeaza programe de turism motivational. congres.Atributii organizator identifica.). planifica. pauze de cafea) cazare transferuri si transport evenimente sociale tururi/programe optionale pre. retroproiectoare. Avantaj beneficia r: degrevare efort de timp. coc tail-uri. resurse umane si eventuale pierderi financiare (negocierea cu fur nizorii de tarife mult scazute fata de cele obtinute chiar si în urma unei negocieri de catre un beneficiar final). flipchart-ur i.

scopuri si obiective definite. este structurata pentru a realiza obiectivele (în departamente. dezvolt are. interpreti. turism. fiecare persoana realizeaza un rol delimitat pentru atingerea obiectivelor întrepr inderii. agenti de turism. modelele de piata a muncii sunt: modelul concurentei perfecte. tarife si documentare. s ectii. politic. oficii.   . din componenta unei agentii fac parte urmatoarele birouri: secretariat. transporturi. interactioneaza cu mediul geografic. legale si utile so cietatii. Tarifare: Costul prestatiei variaza în functie de volumul de servicii contractat. suportân d influentele acestuia si exercita. la rândul ei. cererea si oferta de munca în turism au anumite caracteristici. este negociabil si exprimat ca o cotatie per participant sau suma fixa sau procentual a.2. social. economic. agentia de turism este o organizatie economica si are toate caracteristicile un ei organizatii. personalul specializat (sau de asistenta turistica) este format din: curieri. cultural. birouri. preluarea detaliilor si aranjamentelor necesare. piata monopolist a. piata monopolmonopson. colaboratori). utile indivizilor. piata muncii în turism este definita de anumite functii si particularitati. h ostess. agenti de tic eting. ghizi turistici. are un anumit statut recunoscut în relatiile cu membrii si cu alte organizatii. echipe). trafic accesoriu. cu urmarirea optimizarii bug etului. este un ansamblu delimitat de persoane (proprietari. difuzare si fisier general. are un rol. influentele asupra mediului.

localizare si atragere a candidatilor potentiali din care se vor selecta cei mai competitivi si care corespund cel mai bine cerintelor si intereselor organizatiei. Ea reprezinta o etapa de baza a asigurarii personalului. Obiectivul fundamental al recrutarii permite identificarea unui numar suficient de mare de candidati care indeplinesc conditiile de a fi selectati.2. Atitudinile sunt insusirile fizice si psihice cu ajutorul carora individul reali zeaza cu eficienta o lucrare . identificare. Totodata. put ernic ancorat în viata societatii si influentat de evolutia acesteia. au la baz a anumite structuri functionale ce se vor reflecta in calitatea activitatii desfasurate in viitor. rapiditatea. Gestionarea resurselor umane în unitatile turistice Turismul reprezinta un fenomen economico social specific civilizatiei moderne. regularitatea si intensitatea proceselor psihice. una dintre cele mai valoroase resurse ale unei firme de turism fiind resursele umane. reprezentand latu ra formala dinamica a personalitatii. Tipologia recrutarii : . pentru companiile prestatoare de servicii. Astfel. activitatea se bazeaza pe competenta personalului. corespund cel mai bine posturilor vacante scoase la concurs. personalitate si aptitudini. turismul se detaseaza printr-un inalt dinamism. Temperamentul este forma de manifestare a personalitatii in ceea ce priveste ene rgia. pe aceia ale caror cunostinte profesionale in domeniu.organizatie. calitatea recrutarii conditionand performantele viitoare ale firmei. Adresandu-se unor segmente largi si raspunzand pe deplin nevoilor acestora. Complexitatea fenomenului turistic plaseaza intr-o pozitie centrala prestatorul de servicii turistice. obligat sa se implice intr-un fel sau altul in toate celelalte activitati care au atingere cu turismul. Recrutarea reprezinta preluarea efectiva din randul indivizilor selectonati. ele indica posibilitatile certe ale individului. atat la nivel national cat si international. recrutarea este un proces publ ic prin care oferta devine cunoscuta celor interesati si reprezinta o comunicare in dublu sens : org anizatie candidat si candidat . Recrutarea este o etapa fireasca in procesul de elaborare a strategiei si planificarii resurselor umane. De fapt. recrutarea reprezinta un proces de cautare. etapa foarte importanta ce necesita tehnici speciale .strategica corespunde unor nevoi strategice pentru un segment pentru care se po .

bidirectionat intrucat atat angajaorul.spontana pentru firmele mari .de comunicare intre diferite organizatii si persoane.sistematica( permanenta ) . detasari. de serviciile publ ice de ocupare si mediere oferite de Agentia Nationala de Ocupare Profesionala . trans feruri . concedii pre si postnatale. pentru firmele mici. Recrutarea este un proces : . fiecare transmitand prop riile semnale .t asigura locuri de munca mai durabile. de targuri si burse de locuri de munca . promovari. . .public care se serveste de mijloacele de informare in masa. studii. .temporara corespunde unor nevoi aparute la un moment dat determinate de : demis ii. . de rel atiile personale. . cat si angajatul evalueaza avantajele si dezavantajele . atunci cand este nevoie. .care presupune un contact direct intre angajator si solicitant . seviciul militar. motivante si recompensatorii .

. Aceasta metoda prezinta un camp limitat de aplicare si avantaje multiple. atasamentul fata de organizatie.. programe.cadrul legislativ/juridic si institutional al pietei muncii (Inspectia Muncii.natural. Procesul de recrutare este influentat de o serie de factori de natura interna si de natura externa.atractivitatea zonei de amplasare. -sisteme de recompense. dintre care amintim : cunoasterea punctelor slabe si ale celor forte. turistic.transparent cand se poate verifica calitatea si adevarul informatiilor care ci rcula cu privire la cererea de personal si la mediul din organizatii ( conditii de munca. capacitatea sistemului de a face fata nevoil or de recrutare . inclusiv cele sociale. cunoasterea mediului si . -aplicarea si respectarea unor principii in recrutare (egalitate. . -obiectivele organizatiei si cultura organizationala in relatie cu recrutarea .conditiile de pe piata muncii. Tribunalele Muncii. Agentia Nationala de Ocupare si Formare Profesionala) . facilitati . Factorii interni depind de : -imaginea. Metode si surse de recrutare Sursele interne ale recrutarii se refera la promovarea din randul angajatilor organizatiei.functionarea relatiei de parteneriat social intre patronatele reprezentative. adica cererea de forta de munca si oferta de fo rta de munca . de domeniul de activitate. relatii umane).calitatea modelelor educationale. -situatia economico-financiara a intreprinderii . de aspiratii diverse . -preferintele candidatilor in functie de nivelul lor de educatie si formare prof esionala. sindicatele reprezentative si contractele colective de munca. reputatia si prestigiul organizatiei care prezinta o mai mare sau mai mica atractivitate pentru candidati . . recompense. Factorii externi sunt : . . selectia mai rapida. nediscriminare ) .

-riscul de a nu raspunde la criteriile de competenta si performanta . costuri de pregatire mai mari. durata mai mare. al selectiei si integrarii.avantaje : -un numar mai mare de candidati potentiali avand astfel un numar mai mare de pos ibilitati de selectie dupa criterii de competenta . riscul unor decizii eronate mai mic. aparitia de posturi vacante in lant producandu-se astfel « efectul de unda « si necesitand no i recrutari.dezavantaje: -recrutare mai dificila. respectiv. costul de integrare comparativ mai mic. idei. exagerarea experientei in favoarea compe tentei. -reducerea costurilor interne de pregatire. -sursa potentiala de inovare. suflu nou . . dintre care amintim : inertia in promovarea noului. Recrutarea din surse externe prezinta o serie de : . .a structurii organizationale. Promovarea poate prezenta si o serie de dificultati potentiale atunci cand nu e xista personal care sa poata raspunde noilor exigente. precum si o serie de dezavantaj e. -cost mai ridicat al recrutarii si. -imbogatirea potentialului uman al organizatiei . -comparare intre candidatii interni si cei externi .

. . pretinde o analiza atenta a profesiun ilor care se practica in unitatile respective.interviul pentru angajare : . ci pe recomandari.selectia personalului este acea componeta a managementului resurselor umane ce reprezinta un proces de alegere pe baza unui pachet de criterii bine definit. psihic si informational pe care le prezinta candi datii.Selectia.metode si tehnici adecvate .traditional . evaluarea rezultatelor si a eficientei selectiei. . . Principalele metode si etape corespunzator criteriilor adecvate postului respect iv : . Metodele de selectie se impart in metode empirice si metode stiintifice. a celui mai potrivit si competitiv candidat pentru ocuparea unui post.alegerea preliminara a solicitantilor care vor face obiectul selectiei . stabilind o concordanta intre caracteristicile acestor profesiuni si posibilitatile de ordin fizic. de catre specialistii laboratoarelor de psihologie. . scrisoarea de intentie. realizandu-se la nivelul intreprinderilor. folosirea iformatiilor in procesul de selectie . existan d chiar si practici controversate precum analiza grafologica si detectorul de minciuni. Metodele de selectie empirice.se desfasoara in etape. modul de prezentare la interviu al candidatilor . stabilirea tehnicilor si metodelor de colectare a informatiilor . impresii. in general. nu sunt bazate pe criterii riguroase. Selectia urmeaza. Activitatea de selectie profesionala. Strategia de selectie presupune : definirea riguroasa a criteriilor .structurat .cererea de angajare. in mod logic . procesului de recrutare.criterii stiintifice . . Metodele de selectie stiintifice presupun : .

La inceput ea ajut a angajarea in productie. pr in studierea comportamentului individului fata de mediul fizic. iata-le pe cele mai reprezentativ e: Fisa postului este un document care precizeaza sarcinile si responsabilitatile c e-i revin titularului postului. fata de climatul psihos ocial. interviu final. .situational. standardele de performanta. verificarea referintelor .semistructurat . lista pentru angajare . . modalitat ea de recompensare. decizia de angajare. fata de colectivul de munca unde lucreaza muncitorul selecionat. reactiile sale fata de sarcinile profesionale. Selectia profesionala nu reprezinta numai verificarea initiala. precum si caracteristicile personale necesare angajatului pentru indeplinirea ce rintelor postului. modificarea eventuala a intereselor. cat si pentru derularea in bune conditii a intregii activitati din firma. a aptitud inilor.. Exista mai multe definitii ale fisei postului. Fisa postului este un document deosebit de important atat pentru activitatea de resurse umane. pe baza examenul ui psihologic. Dar verificarea acestui diagnostic este ulterior absolut necesara. ideal prezentat mai sus. a unor candidati pentru anumite posturi de munca. examen medical . conditiile de lucru. real. Comportamentul organizatiilor este foarte variat. dar respecta in general modelu l teoretic. rezultatele muncii.

abilitatilor si a altor calificari ne cesare ocuparii postului respectiv. . precizandu-se rolul acestuia. in diverse motive. competente si abilitati din pa rtea unor angajati). aptitudinilor. Cine raspunde de realizarea fisei postului ? Factorii implicati in realizarea fisei postului sunt: .stabilirea indatoririlor si responsabilitatilor postului. apar schimbari majore ale centrului de interes al firmei (firma isi schimba comp let sau partial obiectul de activitate sau isi schimba actionariatul care vine cu politi ci si strategii noi). . care prezinta in detaliu c erintele pe care trebuie sa le indeplineasca un angajat. . precum si conditiile de munca neces are pentru ca acesta sa-si desfasoare in mod normal activitatea. in asa fel incat ori cui sa-i fie clar care sunt asteptarile pentru postul respectiv.sustinerea deciziilor de angajare. evaluare si promovare a angajatilor.Fisa postului este un document operational important. Cand trebuie sa elaborati fisa postului ? In firma poate aparea necesitatea elaborarii fisei postului atunci cand: se creeaza un nou post in firma (de ex. sarcinile unui post existent depasesc cadrul imbogatirii postului.existenta unei baze concrete si clare pentru compararea posturilor si determin area nivelului de salarizare. firma se afla in reorganizare (de ex. . precum si relatiile profesionale pe care trebuie s a le aiba ocupantul postului cu ceilalti angajati in vederea realizarii obiectivelor specifice postu lui respectiv.asigurarea conformitatii cu legislatia in vigoare. Care este scopul fisei postului ? Fisa postului este un instrument managerial important atata vreme cat serveste u rmatoarelor scopuri: . Fisa postului este documentul in care se descrie un post din cadrul unei organiz atii.precizarea cunostintelor. activitatea firmei nece sita schimbari tehnologice ce solicita noi calificari. firma se afla in plina dezvoltare si apa r posturi noi).

modificat si completat. cateva argumente legislative care sustin obligativitatea fi sei postului: în Codul muncii. seful ierarhic-este implicat in elaborarea fisei postului mai ales daca este vor ba despre un post nou sau despre imbogatirea unui post. acest lucru nu-i afecteaza statutul de document obligatoriu. se specifica urmatoarele: . un reprezentant al top managementului -de obicei directorul general. chiar cei angajati pe postul respectiv-atunci cand este cazul revizuirii fisei p ostului sau imbogatirii postului. concrete despre sarcinile si a ctivitatile pe care le indeplinesc pe postul respectiv). in continuare. derularea si incetarea raporturilor de munca. Fisa postului si regulamentul intern sunt purtatoarele autoritatii angajatorului -ca organizator al activitatii salariatilor -si pot fi instrumente extrem de eficien te care conduc la atingerea obiectivelor firmei. fisa postului este unul dintre doc umentele cele mai flexibile in stabilirea. Obligativitatea fisei postului . si anume nu considerati fisa postului un instrument facultativ. care aproba fisa postului si are decizia finala. la fel ca si regulamentul intern. dar si atunci cand se redacteaza pentru prima data fisa un ui post (ocupantii postului sunt primii care pot furniza date reale. Iata. Chiar daca. raspund de pastrarea acestui document.nu faceti greseala pe care o fac multi angajato ri. sesizeaza ori de cate ori este nevoie sa se reproiect eze fisa postului sau sa se elaboreze una noua.specialistii din departamentul de resurse umane-sunt implicati intotdeauna in elaborarea fisei postului.

incheiat la nivel national. are stilul s au personal de a obtine rezultatele asteptate si isi pune amprenta propriei personalitati asupra activit atii derulate. 40 alin. fisa postului este un document obligatoriu. 39 alin. Dar pentru a nu intelege gresit utilitatea fisei postului. dupa caz. Asadar. Flexibilitate si exagerari in elaborarea fisei postului Este adevarat ca fisa postului nu este usor de conceput. deoarece este un document conceput pentru orice posibil candidat pe postul respe ctiv." Dimpotriva. (2) lit. fisa postului trebuie sa aiba un grad suficient de generalizare si f lexibilitate. dar acest lucru nu face obiectul fisei postului. b) din Codul muncii). Este de la sine inteles ca fiecare angajat pe un post are propria contributie. va semnalam una din c ele mai frecvente exagerari care se intalnesc in elaborarea acestui document: Fisa postului trebuie sa fie personalizata si adaptata fiecarui angajat in parte. veti fi surprins de usurinta cu care vi se v or lamuri multe dintre confuziile si neclaritatile legate de angajatii dvs. Sfatul nostru este sa nu considerati fisa postului ==o simpla formalitate.bine intocmita-ac est document este de un real folos in activitatea de resurse umane si nu numai. Programe de instruire . la nivel de ramura de activitate sau de grup de unitati (art. In m omentul in care ii veti acorda importanta cuvenita. de a indepli ni atributiile ce ii revin conform fisei postului (art. nu neglijati redactarea unor fise de post cat mai cuprinzatoare. si va va f i mult mai usor sa estimati cum va evolua organigrama firmei in viitor. a) din Co dul muncii).. si trebuie adusa la cunostinta salariatului chiar de la incheierea contra ctului. Oricat de mic a ar fi firma. În felul acesta. anexa la contractul individu al de munca. Fisa postului nu intra in categoria documentelor ce trebuie depuse in evidenta i nspectoratelor teritoriale de munca. Angajatorul are dreptul sa stabileasca atributiile corespunzatoare pentru fiecar e salariat.dar trebuie prezentata de angajator la solicitarea inspecto rului de munca. (1) lit. in conditiile legii si/sau in conditiile contractului colectiv de munc a aplicabil. vet i avea o imagine clara si concreta a responsabilitatilor si calitatilor colaboratorilor dvs. dar .Salariatul are obligatia de a realiza norma de munca sau.

având la baza informatia contribuie. Reducerea de calajului uman obliga omul modern sa se instruiasca permanent.În societatea contemporana. sa-si dezvolte neîntrerupt capacit atile pe care le poseda prin procese adecvate de formare si perfectionare. Cunoasterea. Fig. a înnoirilor în orice domeniu de activitate umana. într-o masura necunoscuta anterior . s-a accentuat decalajul uman.1). programele de training si promovarea sunt cele mai frecvent utilizate meto de dezvoltare a salariatilor în timp ce companiile multinationale acorda o importanta deosebita pr ogramelor de pregatire si perfectionare. devenite forte motorice primordiale ale dezvol tarii societatii. termen care desemneaza distanta dintr-e complexitatea crescânda a problemelor contemporane si capacitatea oamenilor de a-i face fata. importanta capitala a activitatilor de formare si perf ectionare a tuturor angajatilor oricarei organizatii este determinata de caracteristica domi nanta a perioadei actuale accelerarea schimbarilor. produse sub imperiul stiintei si tehnologiei. Programele de training si promovarea sunt considerate si folosite de catre compa niile din România ca principale metode de dezvoltare a propriilor angajati (fig. Dar în timp ce actuala perioada de progrese stiintifice si tehnologice a adus o cunoastere si o putere fara precedent.1 . La nivel ul companiilor mari. la cresterea si la dezvolatarea economica. la progresul general al societatii.

2) optând pentru aceasta metoda de formare a propriilor salariati. Fig.11% dintre acestea (fig. 2006 Munca în echipa (18. Pregatirea la locul de munca este utilizata la nivelul a 56. în companiile multinational e 30.69% dintre companiile mari si 56. dintre acestea companiile multinationale (43. fiind consi derata una dintre cele mai importante modalitati de responsabilizare a salariatilor.45%) este folosita la nivelul companiilor din România ca metoda de dezvoltare a unor produse noi si de îmbunatatire a relatiilor dintre angajati. 58. în companiile mari 37.76%) apeleaza. Companiile multinationale (29. în ti mp ce activitatea pe proiecte este folosita de catre 15. Training-urile la locul de munca organizate intern de catre companii sunt predom inante la nivelul tuturor celor patru tipuri de organizatii studiate astfel: la nivelul IMM-urilor în proportie de 43.06% dintre companiile multinationale. la locul de munc a. 2006 Pregatirea în afara locului de munca (OffJT) este utilizata în 41. la serviciile unor firme specializate de training pentru formarea s alariatilor.48% dintre organizatiile românesti.94%) si IMM-urile (43. În timp ce institutiile publice opteaza pentru programe de formare profesionala organizate de catre companii specializate. .77%. Pregatirea la locul de munca (OJT) este utilizata cu preponderenta la nivelul or ganizatiilor din România.63%) si companiile multinationale (25.33 %) utilizând aceasta forma de pregatire profesionala a salariatilor într-o masura mult mai mare comparativ cu celelalte tipuri de organizatii studiate. în institutiile publice 38. în mare masura.33%.30%.67 dintre institutiile publice.21% dintre companiile multinationale. 57. training-urile organizate de catre firme specializate în afara locului de munca sunt utilizate la nivelul a 21. în proportie de 30.46%.Sursa: Marinas Cristian Managementul comparat al resurselor umane Bucuresti.04%. obtinerea de rezultate bune.67% dintr e IMM-uri. orientati spr e desfasurarea muncii la un nivel calitativ superior.89% dintre organiz atiile din România. 2 Sursa: Marinas Cristian Managementul comparat al resurselor umane Bucuresti. 66.

din acest punct de vedere.. în România. Cele mai multe dintre companiile multinationale evalueaza programele de training din punctul de vedere al eficientei si eficacitatii acestora. un procent redus dintre angajati depun eforturi individuale pentru a-si îmbunatati abilitatile. Din acest motiv. în calitate de coordonator al activitatii subor donatilor sai. putând fi aduse în discutie din acest punct de vedere mai mult e argumente. în functie de raporturile profesionale si personale pe care acesta le are cu subord onatii sai.Companiile din România acorda o atentie deosebita programelor de instruire si preg atire a propriilor salariati. Programele de instruire în comunicare care sa dezvolte initiativa si comportamentu l asertiv vor fi foarte bine apreciate de catre salariati din punct de vedere teoretic. De asemenea. în general. se acorda o importanta medie activitatii de evaluare a performantelor programelor de formare profesiona la. La nivel de ansamblu. cit. domin anta este cultura cu veleitati colectiviste si. De asemenea. angajatii se as teapta ca organizatiile sa le ofere instruire si protectie. seful ierarhic direct are un rol important în procesul de selectie a angajatilor c are urmeaza sa participe la programe de training. Rezultatele activitatii de evaluare a performantelor furnizeaza informatii utile privind nev oile de pregatire si perfectionare la nivelul companiilor. Însa nu trebuie omis faptul ca opiniile sefului ierarhic direct pot fi într-o anumita masu ra subiective. (b) op. însa nu vor fi considerate foarte utile la locul de munca în relatiile cu superiorii si subordonatii datorita distantei mari fata de putere. organizatiile fiind nevoite sa îsi axeze programele de training pe dezv oltarea abilitatilor practice la nivelul tinerilor absolventi. ca trasatura dominanta a culturii românesti. pag. evaluarea eficientei si eficacitatii programelor de training este cons . training-urile sunt con siderate ca un mod de îmbunatatire a rezultatelor în munca ale salariatilor. În al doilea rând. De asemenea. 166. subiectele instr uirii trebuie sa puna accent pe viata personala si sa nu ameninte status quo-ul46. Observarea directa este principalul instrument cu ajutorul caruia sunt identific ate nevoile de pregatire si perfectionare ale salariatilor la nivelul organizatiilor din Român ia. La nivelul IMM-urilor. În al treilea rând. deoarece salar iatii români nu au un sentiment de control asupra locului de munca. Este vorba în primul rând de faptul ca educatia absolventilor este axata pe o pregatire t eoretica temeinica. 46 Luca A. exista r iscul ca programele de pregatire care pun un accent deosebit pe efortul individual sa nu aiba un succes deosebit la nivelul angajatilor.

observarea directa si opiniile sefului ierarhic direct sunt instrumentele cel ma i frecvent utilizate în procesul de identificare a nevoilor de training. pregatirea la locul de munca este preponderenta în comparatie cu cea în exteriorul organizatiilor.iderata o activitate relativ important. studierea politicii de personal în cazul unei agenti i de turism ce a obtinut rezultate deosebite pe piata în ultimii 3 ani . companiile multinationale acorda o importanta mare evaluarii eficientei si efica citatii programelor de formare profesionala. STUDIU DE CAZ AGENTIA DE TURISM sociale deosebite EURO TOUR cu rezultate economice si ecologico- . STUDIU DE CAZ Indentificarea. În concluzie: organizatiile din România acorda o importanta sporita activitatii de formare a res urselor umane.

politica de resurse umane a firmei promoveaza motivatia si inovatia. toate cheltuielile referitoare la acestia nu sunt considerate ca un cost ci ca un fact or de crestere a performantelor. Nivelul optim de competitivitate al eficientei pe care îl urmareste compania poate fi atins atât prin cresterea performantelor tuturor partenerilor. Deoarece asociatii firmei sunt principalul criteriu care genereaza succesul firm ei. Astfel. o cresterea a eficientei lor. Performantele financiare: sistemul de bunuri este utilizat luand în considerare atât orientarea spre . Modelul de asociere si de leadership Obiectivele procesului Dezvoltarea de selectie personalului Performantele Remuneratia financiare Modelul de asociere si de leadership: în acest model. Aceste perspective demonstreaza faptul ca orice crestere a perfo rmantelor firmei are la baza o îmbunatattire a standardelor salariatilor. cât si prin reducerea costu rilor. ce constituie fundamentul pentru toate celelalte activitati din departanmentul resurselor uman e. cererile grupului se opresc asupra asocierii si colaborarii în procesul de decizie la nivelul întregului grup.. În toate deciziile referitoare la personal întotdeauna s-a avut ca principal obiecti v performantele individului ca factor decisiv. Aprecierea performantelor salariatu lui (salariul) oferit de companie are la baza unele principii de baza cum este conceptul . Obiectivele procesului de selectie: stabilirea telurilor se bazeaza pe modelul a socierii si leadership-ului si al cerintelor functionale.dai si iei.Politica de personal EURO TOUR accepta toate provocarile pe care piata internationala le ofera. car e ajuta la cresterea eficientei firmei si asigura competitivitatea.

Dezvoltarea personalului: acest domeniu cuprinde dezvoltarea personalului la niv el international. Filosofia companiei este: schimbarea este o oportunitate.. asigura dinamismul procesului relatiei dint re salariati. asociati si grupul EURO TOUR. nu un risc. Interactiunea. în schimb.munca în echipa cât si spre colaborarea prin asociere si leadership. Remuneratia: remunerarea în cadrul firmei se bazeaza si este strâns legata de succes ul firmei. Aceasta pr esupune un climat deschis catre schimbare. care asigura un contract de munca pe termen lung tuturor angajatilor. Atitudinea pozitiva Noi structuri Securitatea de munca salariatului Orientare catre Flexibilitate munca în echipa si mobilitate .

  . Noi structuri de munca: Grupul EURO TOUR este decis sa integreze noi structuri d e munca în cadrul grupului. ci prin contrast le înteleg ca pe o sansa atât pentru companie cât si pentru ei insisi. Subordoneaza: Supervizeaza activitatea ghizilor si a agentilor de rezervari 7. În filozofia firmei exista si anumite conceptii referitoare la strategia viitoare a firmei si explica care sunt caile prin care este dispusa sa rezolve provocarile viitoare p rintr-o noua forma de cooperare. Aceasta descrie cererile facute de asociatii si managerii firmei si o fera o orientare pozitiva folosind mesaje care trateaza exact pasii ce trebuie urmati în viitor. rept de semnatura: Intern: Extern: 8. . a muncii în echipa si a cresterii responsabilitatilor individului . INTOCMIREA UNEI FISE DE DE POST AGENT TURISM INTERN 1. Relatii functionale: cu angajatii departamentelor financiar-contabil. juridic. mar eti ng. Numele si prenumele salariatului: NUME SI PRENUME SALARIAT 4.studii de calificare in domeniu (atestat constitu ie un avantaj). Pregatirea si experienta: . Flexibilitate si mobilitate: compania este decisa sa îmbunatateasca flexibilitatea structurii timpului de munca si a conditiilor de la locul de munca.Atitudinea pozitiva fata de schimbare: se întelege un mediu în care angajatii si con ducerea percep schimbarile necesare nu ca pe o sursa de nesiguranta sau ca pe o amenintare. Numele sefului ierarhic: NUME SI PRENUME SEF IERARHIC 6. Denumirea compartimentului: Servicii 2.experienta de minim 1an in domeniul turistic si/sau pe post de ghid. 9. Se subordoneaza: Directorului de departament 5. administrativ. Securitatea angajatului: Grupul EURO TOUR va angaja permanent oameni de încredere entuziasti si dedicati firmei. Orientarea catre munca în echipa: Compania acorda o mai mare atentie procesului or ientat pe colaborare decât pe specializarea individului pe o singura activitate. Denumirea postului: Agent Turism Intern 3.

permis de conducere categoria B. Autoritate si libertate organizatorica:este autorizat sa asigure vanzarea pa chetelor turistice pentru destinatii interne oferite de agentie. . initiativa. revanzarea programelor oferite de alte agentii. franceza si/sau germana.   .cunoasterea avansata a limbilor engleza.disponibilitate pentru program flexibil si pentru deplasari. organizarea si coordonarea programelor turistice interne (excursi i. 10. . dinamism. ofertelor si pachetelor turistice ale agentiei catre cl ienti. -vanzarea de pachete turistice in tara (rezervari de bilete. 11. Sarcini si indatoriri specifice: -conceperea si realizarea de oferte promotionale.abilitati organizatorice.abilitati foarte bune de comunicare si negociere. -participarea la organizarea si coordonarea diferitelor evenimente speciale. .cunoasterea pietei de produse turistice si a particularitatilor ei. circuite. programe de wee -end pentru grupuri sau turisti individuali). . seriozitate. incasarea si urmari rea platilor). -promovarea programelor.. Activitati principale: -planificarea. . Responsabilitati si sarcini: Scopul postului: titularul postului are rolul d e a asigura vanzarea pachetelor turistice pentru destinatii interne oferite de agentie.

Constantin.. BIBLIOGRAFIE 1. . Semnaturi.asp?id=48&idb -Prof.. 13. 2006 2.. Ana. Editur a Economica.Managementul resurselor umane. Panisoara Ion-Ovidiu ..dr. Ticu. Burloiu Petre ..manual de practica. Edi tura Codecs. 2002 7. Editura Universitara. dupa c e a verificat pozitia in piata si standardele serviciilor oferite de catre acestea. Caprarescu Gheorghita.. 2005 5.biblioteca-digitala. Stoica-Constantin. -isi asuma responsabilitatea pentru propunerile de noi unitati de cazare. 2009 4.. Sanctiuni pentru nerespectarea fisei postului sau a anexelor acestora: Sanct iunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevazute in fisa de post sunt descrise pe larg in Regulamentul intern (ROI).ro/biblioteca/carte2. Ghi d practic. . pe ntru rezolvarea in timp util si in bune conditii a tuturor problemelor ocazionale. 2007 6. grile. Editia a II-a .Managementul resurselor umane. -raspunde pentru calitatea negocierii contractelor/actelor aditionale cu clienti i si cu reprezentantii hotelurilor/ pensiunilor. http://www. Armstrong Michael .Editura Polirom. Georgiana Anghel .Managementul resurselor umane. Daniela Georgiana Stancu.ase.u niv. Editura Economica. Manolescu Aurel .Managementul Resurselor Umane .Radu . -prospectarea pietei de profil in vederea optimizarii continue a serviciilor. Georgeta Panisoara .Managementul mondial al resurselor umane-o provocare-. Bucure sti. Editura Institutul European. Responsabilitati ale postului: -raspunde pentru desfasurarea si finalizarea cu succes a contractelor turistice angajate. av and ca scop final realizarea obiectivelor asumate. 12.Manageme ntul resurselor umane . studii de caz. Bucuresti.Sinteze.. Data semnarii.-stabilirea unor relatii optime cu clientii si cu reprezentantii hotelurilor. 14. 2010 3.

Lect univ.univ.Managementul resurselor umane . Gabriela TIGU.EMILIAN. Olimpia STATE.dr.univ. Conf. Claud ia TUCLEA . Lect.

piata se afla in raporturi de inte rdependenta cu toate celelalte componente ale micromediului. pentru mai multe bunuri sau servicii . Datorita relizarii distinctiei intre turistii potentiali si turistii efectivi. Aria pietei -perimetrul in cadrul caruia se desfasoara confruntarea dintre cerer e si oferta . Din perspectiva mar etingului piata reprezinta cererea efectiva si po tentiala pentru un bun sau serviciu. sau i ntr-un interval dat de timp. Piata produselor si serviciilor 1. sa descrie segmentele carora li se va adresa in viitor dar in acelasi timp           .I RELA. Piata repezinta o compon enta a mediului de mar eting cu rol vital in existenta si functionarea economiilor nationale si a e conomiei mondiale. structura. OFERTA DE PRODUSE . spatiul economico-geografic. piata potentiala dimensiunile posibile ale pietei . se realizeaza si imp artirea pietei in piata potentiala si piata efectiva (piata efectiva. capacitatea . Pentru a determina dimensiunile pietei indiferent ca este potentiala sau efectiv a se va determina aria pietei . dat fiind faptul ca serviciile turistice sunt destinate satisfacerii nevoilor individuale ale client ilor. la un moment dat. piata in servic ii nu este omogena ea are structura sa interna. iar tinta este reprezentata de consumatori. Mijloace de cercetare a pietei produselor si serviciilor Pentru intreprinzatorul de turism campul de batalie este reprezentat de piata pe care acesta actioneaza. Acest spatiu se afla undeva intre producator si consumator . MARKETING .1.II PUBLICE ÎN CADRUL AGEN. Structura pietei se refera la segmentele care alcatuiesc piata .IEI DE TURISM Negru Radu 1. limitele cele mai largi care pot fi atinse).dimensiunile atinse la un moment d at .astfel specialistul de mar eting trebuie sa identifice dimensiunea segmentelor.Capitolul XIV. componenta a pietei serviciilor este impartita la fel ca si pi ata bunurilor astfel: piata serviciilor destinate productiei si piata serviciilor de consum . Piata turistica . macromediului si mediului spran ational de mar eting. fiind mai aproape d e unul sau de celalt. Ca o componenta a micromediului de mar eting.I SERVICII.

volumul tranzactiilor pe piata (arata rezultatul confruntarii cererii cu oferta pe piata). Se calculeaza ca raport intre volumul vanzarilo r intreprinderii pentru produsul respectiv si volumul vanzarilor totale pe piata de referinta. volumul cererii (exprima capacitatea efectiva a pietei). Abordarea nediferentiata. fizionomia pietei.Se determina raportand cota de piata a firmei de referinta la cota de piata a princ ipalului sau competitor. Abordarea concentrata -.   . Cota absoluta de piata exprima partea procentuala pe care o detine intreprindere a in totalul pietei serviciului de referinta. se modifica structu ra sa interioara . care are in vedere faptul ca pentru produsul respectiv majoritatea cumparatorilor au aceleasi dorinte si preferinte. In acest caz firma concepe un singur mix de mar eting. consumatori care au un set de dorinte si preferinte distincte. dinamica pietei -piata evolueaza in timp .orientarea intreprinderii catre un singur tip de consu matori in cadrul pietei serviciului respectiv. Cota relativa de piata indica pozitia pe care o are o firma in raport cu concure ntii sai . Abordarea diferentiata se poate manifesta in trei modalitati: . respectiv a liderului de produs. Capacitatea pietei -este exprimata prin intermediul mai multor indicatori : volu mul ofertei (cand cererea este mai mare decat oferta pe baza de resurse statistice). Dupa ce a stabilit tipul de cerere si volumul acestei o firma va stabili modul d e abordare al pietei.trebuie sa gaseasca solutii pentru satisfacerea nevoilor acestora. cota de piata.

altfel piata nu ar exista si n u ar mai avea loc confruntarea intre cerere si oferta. dar consumul acestora presupune mobilitatea cererii . . mjloacele de comunicare. Turismul sia constituit in timp o piata proprie definita prin factori cu manifestare specifica si determina nti de natura economica . 2) Locul ofertei coincide cu locul consumului. datorita caracteristicilor ei nu poate fii consumata decat la locul d e amplasare a acesteia. politica si motivationala. privite in unitate organica cu re latiile pe care le genereaza si in conexiune cu spatiul in care se desfasoara. Ofertantul de produse turistice reprezinta societatile de turism care alcatuiesc oferta turistica. canalele de distributie. Piata turistica poate fi definita ca ansamblul actelor de vanzare cumparare al c aror obiect de activitate il constituie produsele turistice . iar decizia de consum turistic se adopta in functie de imaginea creata. dar nu si cu locul de formare a c ererii. piata turistica ocupa un loc aparte. sociala . Elementele constitutive ale pietei turistice sunt: ofertantul de produse turisti ce . Piata turistica implica luarea in considerare a celor doua componente : cerere si oferta. Segmentarea multipla -. Avand in vedere ca oferta turistica are multe trasaturi specifice . Ofer ta este perceputa sub forma unei imagini . orientarea firmei catre mai multe grupe de cosumatori.. Cererea de produse turistice este reprezentata de acele categorii de consumatori care isi exprima nevoia sociala pentru turism. In cadrul pietei serviciilor . Oferta turistica. mediu l. . Particularitatile pietei turistice : 1) prima particularitate deriva din rolul determinant al ofertei turistice. catre mai multe segmente de consumatori. concurenta. reglementarile. Canalele de distributie constituie mijloacele de realizare a transferului produs elor turistice de la producator la consumator. presupune satisfacerea pe baza unei largi oferte sau a unor comenzi individule speciale a dorintelor si preferintelor personale. putern ic individualizate. piata turist ica are multe particularitati. Abordarea individualizata -. In schimb cererea turistica se formeaza ca urmare a informatiilor primite despre se rvicii . mijloacele de transport.

sociala. alaturi de cazare si masa . In vederea realizarii de voiaje forfetare tour-operatorii trebuie sa aiba in ved ere caracteristicile cererii si consumului turistic . Complexitate si eterogenitate -cunosc o varietate de forme de manifestare. Acestea sunt: Dinamism accentuat -evolueaza sub influenta unei multitudini de factori de natur a economica. alocatiile de concediu.Mijloacele de promovare sunt ansamblul de instrumente care sunt folosite de orga nizatorii de produse turistice pentru a le prezenta produsele turistice. social. regimul de alocare al vizelor si regimul vam al. Labilitatea in motivatii. Mediul este totalitatea factorilor de ordin economic. Ele includ ansamblul conditiilor legale privind durat a concediilor si a vacantelor. fiind un serviciu de baza. demografica. Reglementarile reprezinta fundamentul juridic pe care se intemeiaza circulatia t uristica interna si internationala. psihologica. politica. . politic in care ur meaza sa actioneze societatea de turism. Mijloacele de transport reprezinta un element important in cadrul oferte turisti ce . Concurenta este reprezentata de oferta altor organizatori de produse turistice c are actioneaza pe piata turistica.

bun -rau . in spatiu. Studiile manageriale arata ca doar r isi trateaza slabiciunile organizatiei in mod obiectiv. caract eristici ale personalului . Acest model presupune ca organizatia va aborda o strategie prin care sa se alini eze aspectele esentiale ale mediului intern si mediului inconjurator. reprezinta acele competente care ii ofe ra organizatiei avantaje concurentiale in fata unor organizatii similare. Aceste puncte tari au o forma de manifestare foarte diversificata si poate fi vorba de pozitia geografica.imposibilitatea stocarii. Fortele sunt utilizate mai rapid . personalitatea destinatiei. caracteristici ce genereaza d o mica proportie a managerilo sunt identificate mai usor si a punctelor tari . imaginea produsul ui. situatia concurentiala. noi tipuri de echipa mente.W. calitatea produsului . Pentru reprezentarea imagini i putem folosi o scala pe care sunt puse fata in fata o seri de adjective calitative opuse : scum p .T. imposibilitatea deplasarii bazei tehnicomateriale.urat. situatii favorabile sau oportunitatii reprezi nta o combinatie a elementelor externe care produc avantaje semnificative organizatiei. frumos . Inadaptabilitatea relativa-oferta turistica este destul de dificil dealiniat la c ererea turistica. Strenghts tradus prin forta sau putere . capabilitate strategica si sitem relational cu alte organizatii. 1. Existenta posibilitatii de a substitui anumite componente ale pachetului de servi cii. Oferta de servicii turitice are si aceasta cateva trasaturi partculare: Complexitatea si eterogenitatea -fiind alcatuita dintr-un amalgam de elemente.Concentrarea in timp. cat si a s Opportunities tradus prin ocazii . Analiza S. pozitia in cadrul ciclului de viata .O. analiza cash-flow-ului. Pentru pozitionarea produsului turistic se au in vedere trei forte : asteptarile consumatorului.2. Wea nesses tradus prin slabiciuni reprezinta acele ezavantaje competitionale.ieftin . Threats tradus prin amenintari reprezinta o combinatie a elementelor externe car e provoaca   . Rigiditatea . Pentru evaluarea fortei competitive a produsului turistic putem inteprinde o ana liza de tip SWOT. imaginea concurentilor. dar succesul depinde de recunoasterea atat labiciunilor. Cresterea divesificata -conretizata in noi forme de vacanta. Pentru a putea realiza analiza produsului turistic trebuie determinate urmatoare le elemente : pozitia actuala a produsului turistic.

Strategiile sunt agresive si urmaresc crearea unui avantaj concurential. Oportunitatile sunt asociate in general cu aparitia unor noi piete.organizatiei o paguba semnificativa in conditiile pastrarii cursului actiunii ac esteia. Prin combinarea factorilor interni si a celor externi se genereaza patru categor ii de strategii : 1) Strategiile SO utilizeaza fortele organizatiei pentru a profita de oportunita tile mediului. noi tehnologii. Acestea sunt strategii de diversificare. iar amenint arile cu modificari ale mediului inconjurator concurential. 2) Strategiile ST utilizeaza fortele organizatiei pentru a reduce amenintarea un or situatii nefavorabile. 3) Strategiile WO utilizeaza oportunitatile pentru a-si imbunatatii caracteristi cile interne si pentru a . Ceea ce reprezinta oportunitate pentru organ izatie reprezinta o amenintare pentru alta.

evita slabiciunile. . Stelele reprezinta afaceri cu un segment de piata important cu o crestere rapi da deci oportunitati pentru investitii . Ei nu pot avea o parere clara despre calitatea serviciului decat dupa ce il testeaza. pozitia relativa pe piata . 4) Strategiile WT urmaresc evitarea amenintarilor mediului inconjurator in condi tiile in care punctele slabe ale organizatiei sunt preponderente. 1. Pozitia relativa pe piata se determina prin comparare cu principalii competito ri. iar infrastructura sa permita r educerea punctelor slabe. Anum ite produse beneficieaza mai mult decat altele de o impresie favorabila in randul pu blicului. De aceea este foarte important ca serviciul respectiv sa se bucure de o imagine favorabila care poate fi realizata prin folosirea adecvata a mijloacelor de comunicare . Vaci de muls reprezinta afacerile cu un segment de piata important dar cu o cr estere . Cand aleg un produs turistic clientii potentiali apeleaza la imaginea existenta despre ser viciul in cauza. Aceste strategii sunt de reorientare . . si in cazul produsului turistic nu toate elementele componentele sunt rentabile. Prin descompunerea produsului turistic global in subproduse este posibila clasif icarea subproduselor in functie de vanzarile lor si de profituri.3 Analiza CASH . Ca si in alte domenii. Aceasta implica folosirea un or strategii defensive prin care se urmareste diminuarea pierderilor si lupta pentru supravie tuire. adica de redirectiona re a resurselor in crearea unor noi produse. Imaginea produsului turistic este complementara conceptului de pozitionare. Astfel BOSTON CONSULT IG GROUP a propus o grila de clasificare a produselor in functie de cash-flow-ul previzibil . BCG sustine ca pentru optimizarea unei afaceri date trebuiesc urmarite doua marimi asociate res pectivei afaceri: rata de crestere a pietei. Rata de crestere determina usurinta cu care poate fi castigat un segment de piat a : prin oportunitatea pentru investitii si prin intensitatea competitiei.FLOW-ului Aceasta analiza este necesara dotorita specificitatii unui produs turistic care poate fi descompus intr-un ansamblu de produse independente. Pentru ca ansamblul sa fie viabil profitul obtinut din activitatile viabile trebuie sa fin investit in noi produse pentru a mentine atractivitatea produsului turistic global.

se recomanda strategii de crestere materializate in investitii i n capacitati de productie. Cainii sunt afaceri cu un segment de piata scazut in industrii cu crestere mod esta sau in declin. Pentru . Semnele de intrebare sunt afaceri cu un segment de piata scazut in industrii c u crestere rapida si ofera venituri scazute. se recomanda strategii neutrale. . Profiturile pe care le ofera sunt scazute si necesita resurse proprii pr ohibitive.Cainii.Vacile de muls. . necesita strategii de restrangere. Ele genereaza surplusuri financiare ce vor fi tranferate i n cadrul organizatiei spre afacerile cu rata rapida de crestere .Stele.modesta a industriei. . Pentru . . Tratarea sem nelor de intrebare este dificila pentru ca unele sunt sortite sa devina stele. iar altele sunt sort ite lichidarii.

La anumite perioade analiza matricelor permite urmarirea evolutiei produselor si eventual p revizionarea lor. baza geografica. Este foarte important pentru o firma sa desemneze segmentul de clienti caruia i se adreseaza . marimea regiunii. Segmentarea pe baza de criterii demografice implica luarea in considerare a unor criterii precum: varsta. Segmentarea pietei turistice Datorita eterogenitatii pietei. baza psihologica. se fixeaza strategia particulara a fiecarei afaceri. Ca baze de segme ntare se pot folosi: baza demografica. venitul. Re zultatele acestor strategii reprezinta strategii la nivelul intregii organizatii. nivelul de pregatire. nationalitatea. atitudinea fata de produs. Exista avanatje care sunt date de     . rasa. stil ul de viata Segmentarea pe baza de criterii comporamentale: beneficiul utilizatorului. densitatea po pulatiei. statu tul utilizatorului. marimea orasului. ca urmare a exigentelor tot mai mari ale consuma torilor si diferentierii accelerate a nevoilor acestora a aparut necesitatea segmentarii pi etei. Segmentarea pe baza de criterii psihologice: clasa sociala. Pentru a identifica segmentele de consumatori ale unei firme se pot folosi mai m ulte criterii de segmentare. pentru ca este practic imposibil sa astisfaci toti clientii cu acelasi produs. daca nu prezinta prea multe produse dilema sau lipsite de importanta . personalitatea. 2. Nici in turism nu se face exceptie in ceea ce priveste segmentarea pietei. aceas ta fiind la fel de necesara in turism ca in orice alt domeniu.Analiza matricei ne permite sa identificam daca portofoliul produselor turistice este bine echilibrat. rel igia. sexul . simi lare sau apropiate care reprezinta o cerere suficient de mare pentru a justifica strategii de mar e ting distincte din partea firmei. baza comportamenatala. Segmentarea piet ei reprezinta divizarea unei piete pe subgrupuri de consumatori cu cerinte si preferinte specifice. Aceste criterii apartin unei baze de segmentare. Ea furnizeaza rezultate globale care pot fi usor difuzate in cazul organizatiei tur istice si integreaza doua dimensiuni: finante si mar eting. marimea familiei. Segmentarea pe baza unor criterii geografice -acestea sunt: clima. In functie de pozitia initiala si pozitia pe care dorim sa o atinga fiecare afac ere intr-un interval de cativa ani .

iar nevoile consumat orilor nu sunt influentate de alte criterii de segmentre. Criteriile legate de stilurile de viata -aceasta presupune studierea activitatil or. problemele societatii. Definirea programului de mar eting. Stilul de viata reprezinta modul de a trai vazut prin prisma interes elor si opiniilor personale. opiniilor .Este foarte dificil de efectuat o segmentare in functie de personalitatea turistului. sociabilitate. . . Personalitatea se refera la trasaturile si comportamentele care fac o persoana s a fie unica increderea in sine. personalitatea turistului. comportamentul. agresivitate. adaptabilitate. Segmentarea pe baza acestui criteriu presupune grupare a indivizilor prin raportarea la modul cum isi petrec timpul. In domeniul turismului o importanta deosebita o au criteriile psihologice precum stil de viata.segmentarea pietei turstice si anume: . parerile si credintele lor despre ei. Caract eristicile de personalitate ajuta atunci cand pe piata sunt mai multe produse similare. Identificarea segmentelor cele mai rentabile si a celor unde concurenta este m ai redusa . Maximizarea eficientei alocarii resurselor de mar eting. Identificarea unor nevoi inca nesatisfacute si care pot reprezenta o oprtunita te pentru firma.     . ambitie. preocuparilor. . activitatilor.

cand marca are caracteristici unice impor tante pentru anumiti consumatori. pe cand a doua strategie se poate aplica cand trasa turile produselor nu sunt mult diferite de ale concurentei. profitul obtinut inregistreaza un fenomen de scadere atunci spec ilistii vor incerca o politica de repozitionare a produsului. care urmaresc sa influenteze imaginea cu privire la produs. oamenii sunt foarte usor influentabili si de aceea este foarte importa nt pentru specialistii de mar eting sa realizeze o pozitionare cat mai buna a serviciilor pe piata. Pentru pozitionarea cat mai eficie nta a unui produs se iau in considerare diferentele care apar intre acestea.pentru produsele care au o m are varietate de     .3. Clientii isi formeaza o imagine asupra produsului indiferent ca aceasta este poz itiva sau negativa. O firma isi poate pozitiona produsele sa le folosind mai multe strategii: prin raportarea la o alta marca concurentiala sau prin eviatarea conc urentei. Se incearca astfel influentarea in mod favorabil a perceptiei clientilor de spre produsulin cauza. Prima strategie este posibil de utilizat atunci cand performantele serviciului s unt mai mari si asemenea este si cu pretul . Pozitionarea produselor pe piata Pozitionarea presupune o serie de activitati prin care intreprinderea urmareste crearea si mentinerea unei anumite imagini . sa ofere indicii cat mai clare prin care sa fie specificata acea imagine. Pozitionarea unui produs se face nu de specilistii de mar eting . În servicii mai mult ca in domeniul bunurilor imaginea creata despre serviciu est e esentiala in luarea deciziei de cumparare avand in vedere caracteristicile serviciilor. cl ientul isi fundamenteaza decizia de cumparare pe baza acesteia. ci de clienti.O firma poate sa realizez e o activitate de pozitionare pentru serviciile sau produsele sale noi cu care aceasta vine pe pia ta . pozitie pe care o urmaresc pe p iata pentru produsul lor. luand in considerare toate informatiile pe care le poate obtine legat de serviciul oferit. dar in cazul in care vanzarile. Plecand de la strategiile mentionate mai sus se pot practica mai multe modalitat i de pozitionare: . Pozitia este foarte importanta deoarece clientii isi amintesc acest lucru mai al es atunci cand se discuta despre pozitia liderului. Pozitionarea in raport cu atributele produsului -. a unei anumite conceptii in mintea consumatori lor legat de serviciile pe care le ofera spre comercializare.

caracteristici.Harta de perceptie este construita prin chestionarea unui esantion de consumatori cu privire la modul de percepre a produselor si serviciilor prin rap ortarea la doua sau mai multe atribute ale acestora. Pozitionarea produsului prin asocierea produsului cu un anumit utilizator-pent ru produse care sunt asociate unor personalitati. Pozitionarea in raport cu locul de provenienta a produsului in masura in care produsul realizat intr-o anumita regiune si-a capatat un anumit renume. la un nivel de calitate mai mare s e justifica un pret mai mare. . Hartile de pozitionare. Harti de perceptie . specifica mai mu lt pentru produsele alimentare. . Pozitionarea dupa raportul calitate pret -. Pozitionarea in functie de modul de utilizare sau folosire -. Aceste harti utilizeaza sectia multidi mensionala a perceptiilor si preferintelor care infatiseaza distanta psihologica intre produs e si segmente pe . . Instrumente utilizate pentru pozitionarea pe piata: . . Pozitionarea pe baza clasei de produse din care face parte. . .care sunt bazate pe atributele produselor.

In forma lor cea mai simpla hartile de perceptie uti lizeaza doua dimensiuni (ca exemplu : accesibilitatea si raportul calitate pret). deosebirea de concurenta). Aceste harti sunt asemanatoare cu cele pe baza de atribute numai ca acestea sunt inlocuite cu atitudini. Utilizatorii sunt un sprijin real in pozitionarea produselor. Prin aceste harti sunt evidentiate: atitudinile specifice care evidentiaza cel mai bine utilizatorii cei mai frecven ti. Ocaziile in care se utilizeaza produsele respective. Harti ale preferintei -definite in termenii atributelor pe care consumatorii l e doresc cel mai mult . Pe baza acestor harti de pozitionare se stabilesc strategii de pozitionare care utilizeaza asociatii pentru a modifica perceptia produselor de catre utilizatori. Utilizarea altor marci. Atributele produsului care contribuie la pozitionarea multor produse tehnice. Ofera posibilitatea selectarii unei pozitii mai bune in cadrul unei anumite p iete 2. ele aducand o serie de informatii utile pentru activitatea de mar et ing. 3.baza mai multor dimensiuni. . Originea (asocierea unui produs cu locul de fabricatie ). . Personalitate. fiecare dintre acestea         . Aparteneta la o clasa de produse. servicii sau marci. Hartile de pozitionare bazate pe atitudinile consumatorilor. Identifica seturi concurentiale de produse . Avantajele utilizarii acestui tip de harta sunt: 1. 4. marci sau servicii concurente dintr-o categorie. Avantajele pe care le ofera. seturile competitive de marci care concureaza la modul cel mai direct. . Concurentii (atacand un concurent. Harti ale alegerii -definite in termenii atributelor care conduc la alegerea i ntre anumite produse . Mixul de mar eting presupune imbinarea a patru politici. care asigura o satisfactie totala prin consumul produselor. sugerand pos ibilele directii de actiune in lupta cu competitia. Hartile de perceptie se constituie pentru orice faza a procesului de luare a dec iziilor de cumparare . Politici de mar eting Succesul unei firme depinde foarte mult de cat de bine este realizat mixul de m ar eting. Evidentiaza spatiile libere care ofera posibilitatea fenomenului de repozitio nare fie de introducere de noi tipuri de produse pe pozitiile neocupate. cele mai importante atitudini ale celor mai importanti utilizatori pentru fiecar e marca in parte.

avand o importanta deosebita pentru firma. Fiecare politica este un element esential in cadrul mixului de mar eting . si aflate in stransa interdependenta una cu cealalta. politica de distributie. iar a bsenta unei politici sau existenta unor deficiente in realizarea si aplicarea acesteia va ge nera deficiente in intreg sistemul de mar eting. a amena jarilor turistice create. Politica de produs -.produsul turistic reprezinta ansamblul de servicii si facil itati . de atractie. politica de promovare .     . se materializeaza in ambianta specifica a factorilor naturali. Ac estea sunt: politica de produs. politica de pret.

acestea fiind impartite in doua mari categorii: Strategia de specializare -care presupune gandirea si comercializarea de produse turistice tematice. Produsele pot fi distribuite direct sau se folosesc canale de distributie. Politica de promovare -. Promovarea ofertei de produse si servicii . Specializarea se poate realiza in functie de destinatie . de clientela sau de tema Strategia de nediferentiere .care reprezinta elemente componente ale ofertei turistice. Pentru ca bunurile si serviciile sa ajunga la clienti in timp util si in cele ma i bune coditii este necesar ca fiecare firma sa-si alega si sa isi conceapa cu atentie sistemul de d istributie 5. Un bun sau serviciu oricat de bun ar fi si oricat de multe perfdormante s e ating prin cosumarea lui daca nu este cunoscut pe piata . 6. clientii nu stiu de existenta lui . Vânzarea produselor si serviciilor unitatilor din turism In domeniul turismului foarte importante sunt strategiile de comercializare a pr oduselor turistice .aceasta implica formarea unui sector nediferentiat .practicand aceste politici o firma de turism mai intai i si inoformeaza turistii despre existenta firmei si a produselor sale si apoi ii determina sa cu mpere produsul in cauza. nu se va bucura de succes. Din acest motiv o buna concepere a politicii de promovare este necesara pentru sucesul unei firme. Politica de distributie -aceasta presupune alegerea canalelelor de distributie a produselor turistice oferite de firma. Politica de preturi si tarife. Ori cat de mare ar fi nevoia de turism a oamenilor daca aceasta nu este solvabila atunci produsele turistice ori cat de atractive ar fi. sa p ermita obtinerea de profit. si sa fie accesibil unei palete cat mai largi de potentiali turisti. si pot reprezenta pun cte de atractie pentru turisti.presupune sa se stabilesca preturile pentru produ sele turistice oferite. nu pot fi cumparate. asa incat acesta sa acopere toate cheltuielile agentiei de turism.

. Instrumente: . Publicitatea directa. Relatiile publice. servicii. . promovare pentru firma. loc unde pot fi gasite). Firmele trebuie sa comunice atât cu clientii lor actuali cât si cu cei potentiali. Rolul promovarii: . idei. Publicitatea. avantaje. Promovarea vânzarilor. Influentarea consumatorilor sa accepte bunuri. Contracararea concurentei prin promovarea avantajelor propriilor produse si se rvicii.Promovarea defineste actiunile firmei legate de activitati de comunicare cu priv ire la produs si de promovare a acestuia pe piata. . Stimularea cererii si facilitarea operatiilor de vânzare-cumparare. presuri. . Clasificarea strategiilor de promovare: . Informare si educare a consumatorilorasupraofertei firmei (produse disponibile . F iecare firma trebuie sa desfasoare atât activitati de comunicare cât si activitati promotionale. . În functie de continutul promovarii: promovare pentru produs. . . . Vânzarea personala.

Calitatea vietii are legatura directa cu modul în care sunt satisfacute cele noua nevoi umane fundamentale subzistenta. . Sfera servicilor prezinta dupa cum este stiut o serie de particularitati care co nduc la moduri diferite de actiune si manifestare a unora dintre criteriile de comensurare a ca litatii prestatiilor. Satisfactia clientilor depinde de balanta dintre experienta si asteptari. ac tiunile de promovare sau cele de publicitate sunt si mai greu de masurat ori de comparat di n punct de vedere calitativ. Serviciile turistice reprezinta un domeniu deosebit de vast. creativitatea. animatorilor ori monitorilor. de poluare. Odata în plus aceste diferente sunt întâlnite si în cadrul serviciilor turistice. indirecta. participarea. Calitatea în serviciile de cazare. În functie de contactul între emitent si receptor: promovare directa. . va lorile competitive ale activitatilor de turism si dimensiunea calitativa a timpului destinat agrementul ui. implica atât calitatea echipamentelor de primire cât si calitatea lenjeriei. promovare defensiva. 7. Dupa atitudinea fata de promovare: promovare ofensiva. O serie de activitati precum cele ale ghizilor. Dupa mdul de actiune asupra destinatarului: strategia împingerii. pe cea a instalatiilor si nu în ultima instanta pe cea a personalului. protectia. Ultimii ani au impus orchestrarea acestor elemente c u cele ale dezvoltarii durabile. de normele de siguranta. activitatilor sportive sau recreative. distractiei. a mobilierului. Pe de alta parte în cadrul serviciilor de transport turistic calitatea prestatiilo r este dependenta atât de starea tehnica a mijlocului de transport cât si de combustibilii utilizati. afectiunea. Depasind zona clasicului în studiul general al calitatii si particularizând la sfera serviciilor turistice se impune a lua în calcul faptul ca în momentul de fata celor enumerate li se adauga indicatori legati de calitatea serviciile turistice precum: calitatea vietii. . Calitatea si diversificarea produselor si serviciilor Calitatea se defineste prin clienti satisfacuti. strategia atra gerii.. identitatea si libertatea). ce face dificila ab ordarea globala a problemelor privind calitatea prestatiilor. s pre exemplu. întelegerea. distra ctia.

au început sa se alinieze la standarde vestice.fie si doar prin co ntributia la refacerea fortei de munca printr-un repaos bine organizat la sfârsit de saptamâna sau în timpul concediiilor. În acest moment. sa petreci mai mult timp în hotel sau în afara acestuia. Totusi constatam atât o crestere a numarului actorilor din acest segment de piata cât si o dezvoltare a activitatii acestora. Cei trei principali actori sunt interesati de o justa masurare a intereselor. Piata turistica din România s-a dezvoltat în mod evident. Nu mai este d e ajuns sa primesti un simplu voucher. La fel de important este ca agentul de turism sa înteleaga nevoile sau felul în care tu vrei sa îti planuiesti vacanta. respectiv a întregii societati post industriale. sistem ul de rezervari are un rol vital în oferirea de servicii prompte catre clientii agentiilor. În ultimii ani. calitatea serviciilor oferite de majoritatea agentiilor a crescut destul de mult. daca intentionezi sa te odihnesti sau sa v izitezi. În aceste conditii actorii sectorului turistic trebuie sa ia în calcul nevoile si orientarile valorice ale turistului. În mod evid ent aici calitatea . o agentie profesionista trebuie sa se ocupe de transferul de la aeroport si de tot ceea ce se numeste serviciu la sol pentru clientii sai. constatam ca prestatiile din acest domeniu reprezinta o parte integranta a vieti i moderne. industriei turistice si ale comu nitatii gazda. în ultimii ani.Luând în calcul faptul ca turismul. împreuna cu activitatile utile de perecere placuta a timpului liber contribuie la satisfacerea nevoilor sociale . în mod cinsti t si democratic. Când vorbim de dezvoltarea agentiilor ne referi m la cele care. ce conditii de cazare îti doresti. Un agent nu trebuie sa se grabeasca sa îti dea brosuri sau s a îti recomande un hotel fara sa te întrebe daca ai copii.

Implementarea standardelor de calitate a serviciilor turistice a sigura a dezvoltarii turismului românesc. ale întreprinzatorilor din turism si nu în ultima instanta ale specialistilor din învatamântul de profil românesc. Reprezentanti din partea Autoritatii Nationale pentru Turism. Tinând cont de fluxurile turi stice ce se dirijeaza catre România. premis . precum si posibilitatea uti . Marca Q. Dupa ce în perioada 4-5 octombrie 2004 a organizat în statiunile Predeal si Calimane sti . modele de excelenta. care determina nivelul d e calitate al serviciilor directe. Importanta sta ndardelor. Însa tot despre calitatea produsului ori prestatiei turistice este vorba.Introducerea unui sistem de management al calitatii serviciilor hoteliere din România. ai Asociatiei Turism. precum si specialisti în domeniul calitatii serviciilor hotelire au luat în discutie aspecte precum: .Competitivitate.Caciulata Seminarul Marca Q sistem de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din Român ia". ale organizatiilor profesionale din turismul românesc. Scopul acestui sistem este de a îmbunatati calitatea serviciilor prestate de unita tile hoteliere pentru a creste nivelul de satisfactie a clientilor.calitate în tur ism. În aceste conditii trebuie remarcate preocuparile Autoritatii Nationale pentru Tur ism. reprezentanti ai Federatiei Industriei Hotelire din România. .Calitatea serviciilor prestate în turism. . de apropiata integrare a tarii nostre în Comunitatea europeana apreciem ca astfel de probleme trebuiesc rezolvate intr-o perioada cât mai scurta de timp. dar nu numai. prin Directia Generala de Autorizare a demarat demersurile pentru "Marca Q sistem de certificare a calitatii serviciilor hoteli ere din România". Restaurant. este cazul sa constatam o scazuta p reocupare pentru calitate a prestatorilor din turismul nostru. Dintre toti cei mai sus mentionati Ministerul Transporturilor. standarde. pentru . Hotel. Consulting Group". Fara a intra în amanunte specifice domeniului. prin Autoritatea Nationala pentru Turism. Constructiilor si Turismului.prestatiei turistice este în concordanta cu calitatea pregatiri profesionale a res ursei umane.. directori si propr ietari de unitati hoteliere. bune practici. Calitatea produsului turistic este influentata în cel mai înalt grad de nivelul de e ducatie si de pregatire profesionala a personalului angrenat în turism.

lizarii acestui simbol pentru promovarea si recunoasterea hotelurilor pe plan national si international . . cel putin. . cunoscut fiind faptul ca imaginea unei regiuni sau tari e ste data precumpanitor de calitatea prestatilor si de justul raport pret/calitate. urmatoarele aspec te: . Tocmai de aceea reafirmarea destinatiei România trebuie coroborata cu cresterea ca litatii serviciilor turistice. Fiecare organizatie din turismul românesc trebuie sa realizeze o analiza a calitat ii activitatii ce o desfasoara. Aceste preocupari sunt datorate faptului ca în momentul actual produsul turistic r omânesc trebuie sa se impuna pe o piata pe care concurenta este în plina ascensiune si în ca drul careia consumatorii sunt din ce în ce mai informati si mai pretentiosi. Obiectivul sistemului de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din România este de a pune în practica un set nou de reglementari privitoare la calitatea serviciilor pr estate de unitatile hoteliere din România pentru: . care s a actioneze ca un instrument eficace de management. prin adaptarea sistemului de manag ement la noile nevoi.recoltarea de idei si planificarea masurilor concrete de crestere a calitatii în tregii activitati. . . Aceasta analiza a calitatii reprezinta punctul de plecare în îmbuna tatirea conducerii strategice a organizatiei.dotarea unitatilor hoteliere cu un sistem de evaluare intern si extern. Scopul analizei vizeaza. .formularea deciziilor de baza pentru îmbunatatirea serviciilor si produselor tur istice oferite.stabilirea nivelului calitatii serviciilor.constituirea unei baze de actiune continua.cunoasterea punctelor tari si a celor slabe ale organizatiei. asteptari si cerinte ale clientilor. pentru garantarea calitatii serviciilor presta te.

agentii de turism. Editura ALL 2. (2002). A. 4. Bucuresti. M. . Mihail.(2004).A. Bucuresti. Edit. baze de agrement s. A. 5. Hotelul-Economie si management.. Acarrinei.cunoasterea asteptarilor turistilor. verificarea si actionare. Concretizarea în practica a cestor deziderate este reprezentata de ciclul P. Bucuresti.cunoasterea satisfactiei turistilor. Lupu.Lupu. Bucuresti. (1998). Economie si Management. Gestiune hoteliera si de restaurant . Drept urmare managerii si angajatii firmelor de turism (transportatori. pot fi câstigat i noi clienti.. Bucuresti.A.C.Îmbunatatirea calitatii prestatiilor turistice este strâns legata de o îmbunatatire a managementului organizatiilor ce activeaza în turismul românesc. A.întretinerea cladirilor si a amenajarilor precum si a utilitatilor conexe. evaluarea acesteia si îmbunatatirea permanenta a acesteia.D. Stanciulescu. efectuarea. Lupu. . care impune: planificarea.promovarea unei juste motivari a angajatilor. D.G. All Bec . Editura ASE. Râjnita. restaurante. . Editia V.   . Editura THR-CG..conlucrarea cu organizatii partenere. Cristea.. se poate si se stie sa se r ealizeze calitatea. Hotelul. Colectia THR. hoteluri . N.munca în echipa. În acest mod se pot pastra clientii. N. Acest lucru este realizabil prin a plicarea unui management al calitatii serviciilor care sa aiba între preocuparile principale urm atoarele aspecte: . Stanciulescu. Tehnologie hoteliera-front Office.. (2005). . M.a. Tocmai de aceea în lum ea practicienilor turismului se afirma ca ai calitatea pe care o controlezi. B ucuresti. cifra de afaceri profitul si segmentul de piata detinut pot creste constant si continuu. Toate acestea sunt posibil de realizat daca se vrea.. N. Managementul actvitatii de cazare.) trebuie sa ofere pietei numai servicii de calitate maxima la tarife si preturi cât mai reduse. . (2003). BIBLIOGRAFIE 1.D. Editura Gemma Print 3.

Huyton J. Ordinul Ministerului Dezvoltarii Regionale si Turismului nr. nr. Bucuresti. Bradley Pam. Principiile operatiuinilor de la r eceptia hotelului. Edit. Zaharia Valentina (2002). Bucuresti. 312/12. 7. publicat în M. Bucuresti. Bac er Sue. All Bec .05. 8.6. Economia si organizarea serviciilor hoteliere si de alimentatie.2010     . 9. Edit.O. Cartea Ospitalitatii. (2002).1296 din 15 april ie 2010 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire tur istice. Lumina Lex. Editura THR-CG. Ene Cornelia (2004).

respectiv patru locuri reprezentând spatiul destinat folosirii de catre patru persoane. pensiuni turistice . 11. Latimea paturilor individuale este de minimum 90 cm. hoteluri-apartament de 5. 1 stele. 8. 2. 1 stele 5. 2. casu.Capitolul XV. o camera cu doua paturi individuale. bungalowuri de 3. este spatiul destinat folosirii de catre o singura persoana.2010 in Romania pot functiona urmatoarele tipuri de structuri de primire c u functiuni de cazare turistica. 2. 3. 4. 2 stele. reprezentând spatiul d estinat folosirii de catre trei persoane. În cadrul tipurilor sus-mentionate poate exista urmatoarea structura a spatiilor d e cazare: o camera cu pat individual. 1296 di n 15. 3. respectiv unul sau doua locuri. 9. 10. popasuri turistice. 1 stele/flori. respectiv doua locuri. cabane turistice de 3. 2. 1 stele. structuri de primire cu functiuni de cazare pe nave fluviale si maritime de 5. 4. 1 stele.i pensiuni agroturistice de 5. 4. 2. 1 stele. 7. 3. 1 stele. ACTIVITATEA ÎN UNITATILE TURISTICE Negru Radu Conform Ordinului Ministerului Dezvoltarii Regionale si a Turismului nr. 1 stele. 2. 2.e tip camping. respectiv trei locuri. apartamente sau camere de închiriat de 3. campinguri.04. 3. respectiv un loc. moteluri de 3. 2. reprezentând spatiul destinat folosi rii de catre doua persoane. 12. 1 stele. reprezentând spatiul destinat folosirii de catre una sau doua persoane. 2. 4. 4. 3. hosteluri de 3. 2. sate de vacanta. respectiv doua locuri. de 4. o camera cu pat matrimonial. Latimea patului dublu este de minimum 160 cm. o camera cu pat dublu. o camera cu patru paturi individuale. Latimea patului matrimonial v a fi de minimum 140 cm. reprezentând spatiul destinat folosirii de catre doua persoane. o camera cu trei paturi individuale. 4. 1 stele. clasificate astfel: 1. . 2. 3. hoteluri de 5. 3. vile de 5.

1. minimum un grup sanitar la 4 locuri. o apartament. o suita ansamblu alcatuit din doua camere care pot func.. 4 si 5 stele s i de minimum 190 cm în cazul hotelurilor de 1 si 2 stele.locur i. reprezentând spatiul compus din: unul sau mai multe dormitoare (maximum 5 dormitoare). La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare doua locuri.iona împreuna sau separat. Priciul reprezinta o platforma din lemn sau din alte materiale pe care se asigura u spatiu de 100 cm latime pentru fiecare turist.cu mai mult de patru paturi individuale.o camere comune . Dormitorul poate fi despartit de salon si printr-un glasva nd sau alte solutii care permit o delimitare estetica. o garsoniera.. respectiv nr.. iar la c ategoria 4 stele. o camera cu priciuri. salon (camera de zi) . reprezentând spatiul compus din: dormitor pentru doua persoane salon si grup sanitar propriu. reprezentând spatiul destinat utilizarii de catre mai multe persoane. precum si la restul categoriilor.i echipare sanitara proprie. Lungimea patului va fi de minimum 200 cm în cazul hotelurilor de 3. Activitatea compartimentelor în unitatea turistica .

parcarea in siguranta a mijloacelor de transport Hostelurile sunt structuri de primire turistica cu o capacitate minima de 3 came re sau apartamente dispuse pe un nivel sau mai multe. necesare turistilor a flati in drumetii sau la odihna in zone montane.Industria cazarii are o importanta sociala si economica deosebita în societatea contemporana. acestea pot fi: .pune la dispozitia turistlor camere. Serviciul de cazare vizeaza crearea conditiilor si confortul pentr u adapostirea si odihna clientilor.asigurarea serviciilor de cazare in masa pentru turisti . de regula. una din prestatiile de baza solicitate de turist pe durata calatoriei sale si.cabane situate in locuri usor accesibile (sub 1000 m altitudine.asigura cazarea. care: . in apropierea statiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic. alimentatia si alte servicii specifice. trebu ind deci sa aiba o functionalitate c1omplexa. alimentatie public a si agrement. functionand in cladiri independente cu arhitectura specifica. de regula. precum si servirea mesei in incinta acestora sunt hotelu ri-apartament. care: .dispune de receptie si spatii de alimentatie in circuita Hotelurile compuse din garsoniere sau apartamente dotate astfel incat sa asigur e pastrarea si prepararea alimentelor. in i mediata apropiere a arterelor intens circulate dotata si amenajata pentru: . Motelul este unitatea hoteliera situata. t otodata. In functie de amplasamentul lor.asigura prestari de servicii specifice . cu acces auto pe drumurile . Serviciul de cazare reprezinta. Hotelul este structura de primire turistica amenajata in cladiri sau in corpuri de cladiri. i n cladiri cu alta destinatie initiala decat cea de cazare turistica. un factor important de stimulare a cererii turistice. garsoniere sau apartamente dotate corespu nzator . rezervatii naturale. Continutul acestui serviciu este det erminat de faptul ca obiectivul de cazare îndeplineste pentru turist rolul de domiciliu temporar. alaturi de cel de transport. in spatii amenajate. in afara localitatilor. Cabanele turistice sunt structuri de primire turistica de capacitate relative re dusa.

amplasate in perimetrul campingurilor. . . munte) . Bungalourile sunt: . . Campingurile asigura cazarea turistilor in corturi sau rulote. di n lemn sau din alte materiale similare si din zidarie in zonele cu umiditate ridicata (mare. isolate. satelor de vacanta. de regula. Vilele sunt structuri de primire turistica de capacitate relative redusa.asigura cazarea turistilor.cabane situate in zone greu accesibile ( zone montane de creasta. Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistica. permit turistilor parcarea mijloacelor de transport. cazarea turistilor si pregatirea si servirea mesei. . sa isi pregateasca masa sis a beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de unitati. precum si celelalte servicii prestate de unitatea de baza. Alaturi de aceste tipuri de cabane pot exista si cabane de vanatoare si de pescu it amplasate in zone bogate in fond cinegetic si de pescuit. Asigura cazarea si prestarea unor servicii specifice. far a acces auto pe drumuri publice). Asigura conditii. situate in statiuni balneo-climaterice sau in alte zone de interes turistic.publice). totalizand maxim 30 locuri in mediul rural si pana la 20 de camere in mediul urban. Ele asigura conditii pentru caza re si servicii suplimentare specifice.functioneaza sezonier. construite. avand o capacitate de cazare de pana la 10 camere.structuri de primire turistica de capacitate redusa. functi onand in cladiri independente.

se utilizeaza termenul receptie. amp lasat intrun perimetru bine delimitat. acolo unde personalul de la des (receptionerii) acopera concom itetul activitatea mai multora dintre compartimentele enuntate (nu exista distinctia receptie conci ergerie-caserie). Compartimentul operational consta din: 1. In hotelurile mici. în functie de caracteristi cile individualizante ale principalului serviciu hotelier. culturale. etc. Rezervarile asig ura perspectii ritmul activitatii hotelului. central a telefonica. care asigura turistilor servicii de cazare. care rugrupeaza compartimentele receptie. Activitatea acestui compartiment trebuie s a fie caracterizata de amabilitate. în doua sectoare: -sectorul de receptie (Front Office) si -sectorul de etaj (House eeping). politete. Serviciul front-office este serviciul cheie al unei unitati hoteliere. sportive. Compartimentul front-office asigura rezerevarile de camere. unde lucratorii diferitelor sectiuni ale acestuia interactioneaza cu clientul în t oate momentele importante ale sejurului (rezervare.Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri. informarea acestora asupra serviciilor prestate. concierge. operativitate si precizie in operatiuni. rezervari. caserie. Activitatile specifice serviciului front-office sau receptie se desfasoara la n ivelul holului de primire (de intrare) punctul central catre care converg toate serviciile dintr-u n hotel. sejur. care asigura servi cii de cazare si alimentatie. În cadrul unei unitati de cazare exista doua tipuri de compartimente: operationale si functionale. Functia receptie include toate activitatile ocazionate de primirea clientilor s i vânzarea (închirierea)camerelor (chec -in). Compartimentul de cazare       . formata din casute si/sau bungalouri amplasate intr-un perimetru bine delimitat. plecare si chiar dupa pleca rea acestuia). Popasul turistic reprezinta o structura de primire turistica de capacitate redus a. Compartimentul de cazare a unui hotel este structurat. primirea clientilor . Compartimentu front-office este un serviciu al departimentului de cazare din ho telurile mari. de alim entatie si o gama larga de prestatii turistice suplimentate ( agrement. primire.). de regula vile sau bungalouri.

carti de cre dit). primirea clientilor (cu si fara rezervari) si completarea formelor de sosire. procurarea unor bilete de spectacol. Compartimentul de servicii suplimentare 3. efectuarea de diferite comi sioane. care tine contabilitatea si i ntocmeste normele de plata precum si situatia prestatiilor si decontarilor raporul de gestiune.inclu siv situatia statistica a clientilor. rezervarea de bilete de transport aerean si ferovial. informatii generale acordate clientilor. acest sector de informatii se mai numeste si concierge (termen desemnand compartimentul sau serviciul de hol in cadrul serviciului front-office al hotelului. Conducatorul acestui compartiment est e seful concierge).2. evidenta alfabetica a clientilor. Aici se fac incasari de la client (cash. in varianta de oraganizare aparuta in Europa. prin virament. fixarea tarifelor. se preseaza servicii de schimb valutar. primirea reclamatiilor cl ientilor. informarea acestora. Aici se fac urmatoarele operatiuni care e fapt sunt servicii hotelire: transport ul bagajelor de la sosire sau la plecare. primirea postei. rezervari de mese in sa loanele restaurantului sau in alte restaurante din oras etc. servicii de depozitare de valori si se elibereaza bonuri care atesta primirea acestora la pastrare. conducerea clientilor in camere.1. Activitatea front-office-ului In subcomapartimenul de informatii lucreaza personalul care se ocupa de toata d urata sejurului. mesaje de la sau pentru clienti. . In subcompartimentul de primire a clientilor se fac urmatoarele opertiuni: preg atirea primirii clientilor cu rezervari. In cadrul caseriei lucreaza personal specializat. Compartimentul de alimentatie 1. pa strarea rezervelor de chei.

in functie de capacitatea si categoria hotelului poate exista un sef de receptie. saloane. acest s ector acopera o parte a spatiilor exterioare repre-zentative (parcarea.Organiz area front-officeului se diferentiaza în functie de : -marimea ( în hoteluri mai mici se aplica principiul multiplicarii atributiilor) -tipul hotelului : cele care s-au dezvoltat pe primirea clientelei de afaceri -categoria de calsificare: (la o categorie superioara se cer servicii personaliz ate) -sistemul de hotelarie folosit: european sau american . incepand de la intrarea principala in hotel si terminand cu liniile de acces catre etaje (lifturi. atunci cand conceptia arhitectonica permite.Ca arie de actiune. Prin inchirierea camerelor se r ealizeaza. Holul hotelului asigura prima impresie a clientilor la intrarea in hotel si poa te fi organizat in mai multe "sectoare de lucru":intrarea. acesta fiind punctul central catre care converg toate serviciile dintr-un hotel. des -ul(comptoir). accesul spre restaurant. activitatea departamentului front-office se desfasoara in cea mai mare parte la comptoir. etc. spatiile verzi. Practic. peron ul) si spatiul cunoscut in general sub denumirea de "hol de primire". biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului si in special asupra des -ului.Activitatile specifice front-office se desfasoara la nivelul holului de primire (intrare).). de asemenea. scari si ascesnsoare care asigura accesul clientilor in camere si care. cea mai mare rata a profitului. de multe ori contactul se mentine si dupa plecarea clientului. in general. sunt astfel amplasate incat sa existe posibilitatea de supraveghere permanenta de la comptoir si grupurile s anitare de pe hol. care es     . la un loc. scari principale) sau cu spatiile comu ne specializate (saloane de receptii si conferinte. principala sursa de venit pentru u nitatea de cazare. veniturile realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele obtinute din toate celelalte servicii oferite. bar. Inchirierea camerelor constituie. Prerogativele functiei pot fi delegate asistentului sefului de receptie. dar si utilajul principal de lucru care asi gura coordonarea activitatii intregului departament de front-office. trotuarul. restaurante. baruri. Sectorul de receptie este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrarii aces-tuia in unitatea ospitaliera si pana in momentul in care o paraseste. etc. si in multe cazuri. care nu este doar un obiect de mobilier (tejgheaua in spatele careia se realizea za activitatea lucratorilor din acest departament). functie incadrabila in nivelul managerial infer ior.

comisioner. bagajist. comenzi de taxi. c). putem spune ca in timpul sejurului. b). care coodroneaza activita tea receptioneruluiconcierge. etc. comisionerului. deoarece prin natura obligatiilor. liftier. d). de bilete la mijloacele de transport in comun etc. comisioner atul. . car e efectueaza la randul lui o serie de servi-cii suplimentare: transportul bagajelor. a vizitatorilor si a ce-lor care nu fac parte din aceste doua categorii. bagajistului. a portarului-sef. curieratul. rezervarea de mese la restaurante. Gestionarea cheilor sptiilor de cazare. Lucratorul din spatele comptoir-ului concierge este cel mai reprezentativ angaj at al sectorului de re-ceptie. pentru a asigura securitat ea clientilor (mai ales prin inter-zicerea accesului strainilor in zona spatiilor de cazare). Coodonarea activitatii "serviciului de hol" prin supervizarea directa a "pe rsonalului in uniforma" (portar-usier . In unele hoteluri exista si functia de sef concierge. Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de receptie: furniz area de informatii. liftierul ui. Supravegherea circulatiei persoanelor in hotel. voiturier). De fapt. curier. prin identificarea clientilo r. receptionerul-concierge este "secretarul personal" al clientului. este persoana careia oaspetele i se adreseaza in permanenta pentru rezolvarea problemelor sale. curierului. prin predarea si primirea lor zilni ca si supravegherea ocuparii spatiilor. transmiterea de mesaje. atat in cazul cheilor clasice cat si in cazul cartelelor mag netice.te in general seful fiecareia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnica a sectorului. sortarea si distribuirea coresponedentei. Concierge este subsectorul ale carui atributii principale sunt: a).

volubil. de a crea o atmosfera relaxanta. servicii lenjerie si spalatorie o pastrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienti o prestarea unor servicii suplimentare cu plata sau fara plata o asigurarea functionarii tuturor instalatiilor. acest compatimenent asigura securitatea obiectelor uitate sau p ierdute de client si presteaza unele servicii suplimentare cu si fara plata. care asigura prin activitati le sale conditiile de odihna. receptionerul este persoana care indeplineste. Principalul produs al unitatii de cazare este camera sau spatiul de cazare. Etajul este serviciul care are rolul de a pregati spatiile de cazare pentru închi riere. pe langa sarcinile sale specifice. In mod normal. in marea majorita te a hotelurilor din Romania. a spatiilor de folosinta comuna i nterioare si exterioare si a spatiilor anexe. si pe cele ale lucratorului concierge. prin activitatile sale asigura: o curatenia si întretinerea spatiilor de cazare. sectorul de receptie lucreaza 24 de ore din 24.2. centrala telefonica este inst alata chiar in spatiul in care se afla des -ul. în colaborare cu compartimentul t ehnic   . igiena si confort menite sa satisfaca necesitatile c lientilor. iar receptionerul preia si atributiile centralistei. 1. Functiile compartimentului de receptie raman aceleasi si la hotelurile de capaci tate medie sau mica unde sunt cumulate in fisa postului lucratorului.Data fiind pregnanta relatie de reprezentare a acestui lucrator cu clientela. e ste de la sine inteles ca respectivul angajat trebuie sa fie extrem de prezentabil. impecabil ca tinuta personala si vestimentara. Activitatea de etaj Etajul reprezinta subcompartimentul sau serviciul. excelent cunoscator al unor limbi st raine de circu-latie internationala. Astfel. primitoare pentru clienti. cu un comportament ireprosabil. sau sezonalitatea este marcanta. iar comprtimentul de etaj gospodareste partea de cazare a unitatii si asigura printr-o activitate per manenta curatenia si intretinerea spatiilor de a cazare a celor de folosinta comuna interioare sau ex terioare. In acelas timp. in situatia in care hotelul este mic. d otat cu o buna memorie vizuala si auditiva si bineinteles. Compartimentul de etaj. ale casierului si functionarului de la biroul de rez ervari. mereu atent. persuasiv.

indiferent de capacitatea acesteia.Activitatea compartimentului de etaj este foarte importanta. Activitatea compartimentului tehnic Acest compartiment asigura buna functionare a instalatiilor. Între compartimentul d e etaj si compartimentul tehnic trebuie sa existe o buna colaborare si comunicare. prin activitatea sa compartimentul tehnic creeaza (sau nu) confortul si ambianta necesara clientului. Etajului sa fie receptate si rezolvate în cel mai scurt timp posibil. Este necesar o legatura strânsa între compartimentul de etaj si front-office pentru ca informatiile despre starea camerelor sa fie actuale: de exemplu. echipamentelor si mobilierului dintr-o unitate hoteliera. 1.3. deoarece calitatea curateniei si a întretinerii find unul dintre elementele care ofera unitatii de cazare prestanta s i personalitate. care sunt ne corespunzatoare si care sunt libere. care camere sun t disponibile pentru închiriat. pentru ca solicitarile care vin din partea comp. Deoarece aceste doua compartimente t rebuie sa conlucreze strâns. Trebuie mentionat faptul ca org anizarea si personalul diviziei de cazare se va diferentia de la o unitate de cazare la altu l în functie de diversi factori. tipul si standardul acestora. munca de echipa este esentiala. da r necuratate. sursele de clientela si facilitatile oferite. Compartomentul tehnic asigura: . Fiecare dintre aceste doua compartim ente sunt responsabile pentru operatiunile specifice. care este subordonat managerului de cazare. Compartimentele de etaj si front-office sunt conduse de un sef de compartiment sau supervisor. care sunt ocupate. cum ar fi: numarul de camere disponibile.

instalatiile de gaze. 2. precum s i desfasurarea în bune conditii a proceselor de productie si servire. curatatorie. atît a interiorului cît si a e xteriorului.o întretinerea si asigurarea functionalitatii cladirii. Activitatea de dotare a unitatii cu echipament tehnologic Notiunea de echipament al unitatii de cazare include: constructiile. masuta. mobilierul si dotarile care intra în componenta unitatii de cazare în funtcie de specificul aceste ia. pleduri si lenjeria aferenta. spalatorie. tava cu pahare. personalului. 2. precum si a a ltor dotari suplimentare. masa cu doua scaune. în special cel hotelier amenajarea tehnologica a acesteia trebuie conceputa astfel încât sa se asigure un flux optim al circulatiei clientilor. tv. scrumiera. telefon. oglinda de perete. capacitatea si categoria de clasificare a unei utitati de c azare. instalatiil e. trebuind deci sa aiba o functionalita te complexa.în vestibul: cuier. având un rol estetic. Paturi. Echipamente tehnologice specifice activitatii Continutul serviciului de cazare este determinat de faptul ca obiectivul de caza re îndeplineste pentru turist rolul de domiciliu temporar. si sa veg heze la respectarea normelor de protectia muncii. o remedierea defectiunilor din spatiile hoteliere Operatiunile de întretinere si reparatii trebuie sa se desfasoare astfel încât sa se în lature si sa se evite orice pericol de accidentare a clientilor sau a personalului. instalatiile sanitare si de canalizare. Spatiul de caza re este compus din trei încaperi: vestibulul.1. instalatiile electrice. baia si camera. diferite instalatii de aer conditionat sau . dulap cu module. bagajului si marfurilor. Indiferent de tipul. sistemele de încalzire si de climatizare. utilajele si instalatiile din bucatarie. Echipamentul unitatii de cazare este unul din elementele care face diferentierea unitatii prin încadrarea într-o categorie sau alta. fotolii. prin numarul si tipul de paturi. mocheta. -în camera p ropriu-zisa. cum sunt. Echipamentul are rolul de a permite desfasuararea proceselor de productie. etc. noptiere cu veioza. asigu ra confortul necesar si contribuie la crearea atmosferei.

primire oaspeti. bideu.masini de curatat mochete.galeata din plastic.masini de curatat si lustruit pardoseala . covoras pentru evitarea alunecarii. faras . cada/cuva cu dus. lavoar echipament sanitar. b) Carucioarele . lucru. Echipamente si materiale cel mai des folosite în procesul de curatenie sunt: a) Echipamente electrice de curatenie: . Proiectarea. halate de baie. servirea mesei.pentru trnsportul lenjeriei curate de la spalatorie la depozitul de lenjerie s au direct în oficiile cameristelor . covoare si carpete. încalzire centrala. bureti . cos de gunoi. suport pentru articole de toaleta. igi ena. oglinda. divertisment. 5stele).lavete de pânza.climatizare. echiparea si finisarea spatiilor de cazare trebuie s a tina seama de asigurarea urmatoarelor functiuni principale: odihna. mocheta sau covor. portsapun. portp rosoape. prosoape.mopuri .pentru transportul lenjeriei la spalatorie .maturi si perii . -în baie: ec hipament sanitar. dimensionarea. uscator de par montat pe perete (la 4. cada/cuva cu dussi WC. comunicatii. minibar frigorific.aspiratoare .carucioare folosite î procesul de curatenie( caruciorul cameristei) c) Ustensile pentru curatenie .

trusa pentru scosul petelor d) Materiale folosite la efectuarea curateniei Categorii: .substante abrazive . dar decizia finala apartine directorulu i unitatii.recipient pentru colectarea gunoiului . 3.solventi organici .pompa pentru desfundarea instalatiilor sanitare . Serviciul de aprovizionare a unitatii de cazare este asigurat de compartimentul administrativ si financiar 2.dezodorizanti .materiale de lustruit 2. usurând munca personalului din compartiment si asigurând obtinerea unor rezultate mai bune.1.detergenti .acizi de curatare . Activitatea de dotare a unitatii cu echipamente tehnologice Compartimentul de aprovizionare centralizeaza toate comenzile emise de catre dif eritele servicii ale hotelului. Selec tia furnizorilor este pregatita de serviciul de aprovizionare.dezinfectanti . Nici un sef de compartiment sau serviciu nu poate transm ite comenzile direct furnizorilor. Achizitionarea de echipamente Echipamentele au un rol important în cadrul procesului de curatenie. Determinarea valorii tarifelor pentru serviciile de cazare dupa diferite cr iterii . dato rita ridicarii gradului de igiena si confort a spatiilor respective.2.. Stabilirea preturilor si tarifelor 3. Selectia furnizorilor este precedata de alegerea produselor.3.

Dintre aceste criterii fac parte criteriile economice: -acoperirea costurilor -realizarea profitului si a rentabilitatii -gradul de ocupare -cotele de reducere acordate diferitelor categorii de clienti . categorii de clie ntela(pe cont propriu sau prin intermediari.Diferentierea tarifelor pe tipuri de camere.nivelul anterior al tarifelor -impactul inflatiei asupra costurilor -evolutia cursului de schimb -conditile de plata Metode neformale: -stabilirea intuitiva a pretului neprecedata de o analiza a pietei . wee -end)genereaza un sistem de tarife. vedere. Ex. Uneori pretul acopera si valoarea micului dejun daca acesta este inclus în oferta. cu conditia ca acestia sa ajunga dupa ora 21. Pentru o camera dubla preturile pot fi diferentiate. mobilier. regim de ocupare.00 fara rezervare. suprafata.În functie de politica adoptata tarifele po t fi diferentiate si dupa etaj.în functie de tariful concurentei   . din care individuali si grupuri) si perioade de t imp (sezon-extrasezon. pentr u tinerii între 18-19 ani . Hotel Ibis are o oferta Jeunes. dupa cum închirierea se face la una sau la doua persoane.Pentru stabilirea propriu-zisa a nivelului tarifelor se folosesc metod e formale si nonformale. Optiunile strategice de stabilire a tarifelor sunt determinate de criterii si f actori specifici.

antenna.. sah. gradul de ocupare. arti cole de uz gaspodaresc pentru campinguri. Sali de receptie. reviste. Formula Hubbert sau de jos în sus. mainchiura. biciclete si triciclete. instalatii pentru traducere si multana. de unde denumirea de jos în sus. Servicii personale: frizerie.aparate TV. locuri de garaje. gimna stica. de intretinere. asteptarile de recuperare a investitiei. se iau în considerare toate informatiile impor tante: volumul investitiei. Regula 1/1000:(în cazul unui hotel nou) . autoturisme cu sau fara sofer. pedichiura. vanzari de carti postale illustrate. Se utilizeaza doua metode ce permit determinarea tarifului: 1. timbre postale. birouri pentru oameni de afaceri. Inchirieri de: aparate radio. simpozitoare. exercitii fizice in cadru curelor de slabire. cheltuielile aferente fiecarui apartamen t. vanzari de materia le de propaganda turistica (albume. calculatoare. cearceafuri. paturi suplimentare.2. table). cearceafuri). frigidere. radio. echipamente sportive. sezlonguri. ghiduri. birouri pentru fir me. Metodele formale se bazeaza pe criterii obiective: investitia în hotel. cazamament suplimentar (pleduri. masini de scris. jocuri distractive (remi. televizor. cosmetica. articole de stra nd si paja (umbrele. curatat incaltamintea. marja neta pentru fiecare compartiment. telecomunicatii si publ icitate: convorbiri telefonice (in registru de convorbiri telefonice. 2. Punctul de plecare îl constituie ultimul rezultat.-în functie de hotelul leader-cel mai bun hotel din localitate scazînd putin tariful -prin încercâri repetate aplicând diferite tarife si urmîrind reactia clientilor De obicei se utilizeaza 1-2 metode neformale. profitul net. (salupe. Determinarea valorii tarifelor pentru serviciile suplimentare Valoarea tarifelor se determina si în functie de serviciile suplimentare ce pot f i prestate in cadrul unitatii de cazare. ambacartiuni. respectiv: servicii de posta. terenuri de sport. 3. diapozitive). satelit si program video int ern. costurile viitoare. spalatorie si curatat orie. barci). gradul de ocupare. metoda este veche : pretul mediu de înc hiriere al unei camere trebuie sa fie egal cu 1/1000 din valoarea ce revine fiecarei camere din suma investita si cu conditia ca unitatea sa rezinte o ocupare medie de 75% pe camera. coafura. telefonista intocmeste bonul d e prestatii telefonice si le reteaua internationala de calculatoare. perne .

Lupu. (2002). rezervari de locuri in unitatile de alimentatie. Cristea. D. A. All Bec . Bucuresti. (2002). comis-curier. mese oficiale . Ene Cornelia (2004). spalat si calcat . A. Bucuresti. batrani. Tehnologie hoteliera-front Office.D. Bac er Sue. alpinism. Bucuresti. 4. Editura ALL 2. parcaje auto. spalat si calcat lenjerie. masaj. schi nautic. Servicii de educatie fizica si sport: inot. procurari de bilete de tren . Colectia THR. M. Stanciulescu. A. Hotelul-Economie si management. lucrari de secretariat rezervari de locuri la hoteluri le din alte localitati. popice. organizare de banchete. Edit. curatat obiectele turistilor. N. tennis de masa. Stanciulescu. Bucuresti. (2003). Gestiune hoteliera si de restaurant . Bradley Pam. Principiile operatiuinilor de la r eceptia hotelului. Bucuresti. Edit.... 6.) in campinguri. (1998). Diverse alte servicii: room-srvice. schi. Editura Gemma Print 3. supraveghere copi i. servicii de ghid etc. Editura THR-CG.A. patinaj. Editura THR-CG. gimnastica. nunti. N..etc.     . avion. 7. scoli pentru schi. Cartea Ospitalitatii. Lupu. tennis de camp. Mihail. Acarrinei. Râjnita. BIBLIOGRAFIE 1. Huyton J. Bucuresti. M. 5.(2004). Bucuresti. la piscine. Economia si organizarea serviciilor hoteliere si de alimentatie.. inot tennis etc. Editura ASE. Bucuresti.. tir cu arcul. Zaharia Valentina (2002). Managementul actvitatii de cazare.G. Lumina Lex.

8. publicat în M.O. 312/12.2010 .1296 din 15 april ie 2010 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire tur istice. Ordinul Ministerului Dezvoltarii Regionale si Turismului nr.05. nr.

Serviciul de cazare reprezinta. asigurarea functionarii tuturor instalatiilor. care sunt necorespunzatoare si care sunt libere. Serviciul de cazare vizeaza crearea conditiilor si confortul pentr u adapostirea si odihna clientilor. servicii lenjerie si spalatorie . curatenia si întretinerea spatiilor de cazare. primitoare pentru clienti. Verificarea starii camerelor Etajul este serviciul care are rolul de a pregati spatiile de cazare pentru închi riere. de a crea o atmosfera relaxanta. alaturi de cel de transport. care camere sun t disponibile pentru închiriat. a bailor si a spatiilo . care sunt ocupate. pastrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienti . PRIMIREA CLIEN. în colaborare cu compartimentul t ehnic Activitatea compartimentului de etaj este foarte importanta. Primirea turistilor în unitatile de cazare 1. prin activitatile sale asigura: . una din prestatiile de baza solicitate de turist pe durata calatoriei sale si. Este necesar o legatura strânsa între compartimentul de etaj si front-office pentru ca informatiile despre starea camerelor sa fie actuale: de exemplu.ILOR Negru Radu Industria cazarii are o importanta sociala si economica deosebita în societatea contemporana. trebu ind deci sî aiba o functionalitate complexa. t otodata.Capitolul XVI. 1. Compartimentul de etaj.1. Continutul acestui serviciu este det erminat de faptul ca obiectivul de cazare îndeplineste pentru turist rolul de domiciliu temporar. a spatiilor de folosinta comuna i nterioare si exterioare si a spatiilor anexe. prestarea unor servicii suplimentare cu plata sau fara plata . alimentatie public a si agrement. un factor important de stimulare a cererii turistice. dar necuratate. deoarece calitatea curateniei si a întretinerii find unul dintre elementele care ofera unitatii de cazare prestanta s i personalitate. Controlul modului în care s-a efectuat curatenia camerelor.

pe baza unei liste/raport de control care poate viza doar aprecierea generala sau poate fi foarte amanuntit.   . diagrama ca merelor.r de folosinta comuna se poate realiza: . dar daca este negativa se va mentine pe tot parcursul s ejurului. 4. sau a fost înregistrata pentru alt tip de spatiu. Organizarea activitatii: asigurarea imprimantelor si materialelor necesare d esfasurarii activitatii/fise de anuntare a sosirii/plecarii. tichet-legitimatie. În functie de modul în care se realizezaa primirea.lista sosirilor. care daca este favorabila nu reprezinta decât un pas în asigurarea satisfactiei clientului. de catre guvernanta genera a sau guvernanta de etaj. Impreuna cu .2. . turistul îsi f ormeaza prima impresie despre unitatea de cazare.nu s-au strecurat greseli de înregistrare. sau pentru alta data s.a. în general cont rolul se face prin sondaj 1. 1. diagrama grupului 2. Repartizarea sarcinilor pe compartimente Primirea propriu-zisa este activitatea receptiei în cadrul careia se stabileste pr imul contact direct cu clientul. Confruntarea situatiei scriptice a camerelor cu cea faptica primita de la gu vernanta 3. de catre camerista/lucratorul care a efectuat curatenia (autocontrol). Primirea de la rezervari a mapei . ca de exemplu: nu a fost înregistrata c omanda. Confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare pe ntru a vedea daca: .

conducerea clientilor în camere. Aici se fac urmatoarele operatiuni care de fapt sunt servicii hotelire: transportul bagajelor de la sosire sau la plecare. primirea reclamattilor clientilor. acest sector de informatii. politete.urmeaza sa soseasca grupuri de VIP-uri . care tine contabilitatea si întoc . Activitatea compartimentului front-office este impartita în trei subcompartimente: · Informarea clientilor · Primirea clientilor · Caseria În subcomapartimenul de informatii lucreaza personalul care se ocupa de toata durata sejurului. pastrarea rezervelor de chei.se organizeaza primirea VIP-ului sau grupului . Spatiul în care lucreaza compartimentul front-office este holul si este cel mai i mportant spatiu. primirea postei. fixarea tarifelor.se ia legatura cu prestatorii de servicii în vederea asigurarii serviciilor conf orm dorintei clientului 6.se repartizeaza camera conform solicitarilor din comanda .. Prealocarea camerei în diagrama zilei conform solicitarii 7. evidenta alfabetica a clientilor. mesaje de la sau pentru clienti. informatii generale acordate clientilor. informarea acestora asupra serviciilor prestate. Primirea clientilor ca si toata circulatia din unitatile de cazare se fa ce în hol. efectuarea de dif erite comisioane. primirea clientilor (cu si fara rezervari) com pletarea formelor de sosire. informa rea acestora. operativitate si precizie în operatiuni. În cadrul caseriei lucreaza personal specializat. procurarea unor bilete de spectacol.în comanda s-au solicitat servicii suplimentare 5. În subcompartimentul de primire a clientilor se fac urmatoarele operatiuni: prega tirea primirii clientilor cu rezervari. Activitatea acestui compartiment trebuie s a fie caracterizata de amabilitate. Verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea daca ele corespund Compartimentul front-office asigura rezerevarile de camere. Luarea masurilor corespunzatoare pentru rezolvarea problemelor enumerate mai sus: . rezervari de mese în saloanele restaurantului sau în alte restaurante din oras etc. primirea clientilor . rezervarea de bilete de transport aerean si ferovial.

Personalul compartimentului de receptie: formatia de lucru în cadrul compartimetu lui concierge ce se compune din: .seful concierge .portar. servicii de depozitare de valori si se elibereaza bonuri care atesta primirea acestora la pastrare. comisar . usier .receptioner .in clusiv situatia statistica a clientilor.liftier .femeie de serviciu pentru holul principal si coridoarele de la parter . Întâmpinarea clientilor si efectuarea operatiunilor specifice cazarii Primirea la des -ul receptiei (comptoar) cuprinde urmatoarele etape.garajisti 1.telefonisti . urmat de formulele de desc hidere a dialogului)   .meste normele de plata precum si situatia prestatiilor si decontarilor raporul de gestiune. prin virament.curier. Aici se fac încasari de la client (cash. .bagajisti . servicii de schimb valutar. desfasurarea protocolului specific primirii (salut.3. c arti de credit).

daca nu are rezervare tipul spatiului . cu înmânarea cheii bagajistului.se pregatesc cheile.se atribuie camerele în diagrama zilei astfel încat toate sa se afle pe acelasi et aj sau pe etaje successive .alimentatie: pentru a se pregati prima masa si se transmit informatii precum: . înmânare spre completare a fisei de anuntare a sosirii-plecarii. fisele de anuntare a sosirii-plecarii.se întocmeste diagrame grupului . prezentarea ofertei în vederea alegerii spatiului de cazare dorit. . se prezinta 2 -3 alternative. . care îl va conduce pe turist în camera În cazul sosirii unui grup format dintr-un numar mare de persoane.. prezenta grupu lui în locul receptiei paralizeaza practic activitatea acestuia De aceea este necesar sa se organizeze foarte bine pregatirea primirii grupurilor. . stabilirea modalitatii de plata si încasarea contravalaorii aesteia în situatia ac hitarii anticipate. . . încheierea protocolului cu urarile de sejur placut. .se pregateste un mic protocol de primire (apa minerala. completarea tichetului-legitimatie de catre receptioner. poate pune rece ptiei o serie de probleme În legatura cu servirea eficienta a clientilor atât a celor din grup (din cauza timp ului mare necesar sosirii acestora) cât si a celorlalte categorii de clienti.serviciile incluse în tar if si modul de a beneficia de acestea. în funct ie de anotimp) . diagrama grupului completa . .se anunta toate compartimentele care urmeaza sa participle la sosirea grupului : . (prevazut cu fotolii. cafea sau ceai.se organizeaza o mica receptie într-un spatiu alaturat . masuta etc. Pentra aceasta se vor parcurge urmatoarele etape: .receptiei. invitatia de a apela la serviciile unitatii si de a anunta eventualele evenime nte ce au loc în unitate. înmânarea tichetului-legitimatie oferind informatii utile. atribuirea camerei. se solicita informatiile necesare pentru contrinuarea dialogului: daca are rez ervare-numele.) .

fax . numarul meselor .transport: în vederea asteptarii la aeroport ..nationalitatea grupului. e-mail. conform standardelor de cla sificare. baremul de masa. Activitatea de rezervare a serviciilor hoteliere Serviciul front-office (receptia) are rolul de a promova si vinde serviciile hot eliere: cazarea si serviciile suplimentare. Rolul sau este de a asigura un cadru unitar al relatiilo r dintre client si hotel. Comanda de rezervare. ora sosirii. politica de vânzare s.a. prin intermediul unui site pe internet sau direct la receptie) constituie contra ct hotelier. tipul clientilor. Obiectul contractului: rezervarea (vânzarea anticipata) a spatiilor de cazare.etaj: pentru a pregati camerele pînaa la ora anuntata 2. ce are la baza Regulamentul Hotelier International elaborat de Asociatia Internationala a Hotelurilor si Restaurantelor (IH&RA). . numarul de persoane. în scopul protejarii clientului. Hotelierul are obli gatia de a pune la dispozitia clientului spatiile de cazare solicitate. Hotelul îsi rezerva dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare luând în cosidera re gradul de ocupare. indiferent de forma în care a fost formulata (telefonic.

Se poate solicita un avans din contravaloarea prestatiilor (ca garantie) respect iv: contravaloarea unei nopti de cazare sau 20-25% din valoarea contractului.cu cel putin 3 zile înaintea datei de sosire pentru grupuri.cu cel putin 30 de zile înaintea datei de sosire. dupa care este oferita spre vânzare. . iar în cazul turistilor individuali la sosirea în hotel (la cazare). . În cazul comenzil or negarantate. anulare: hotelul are obligatia sa confirme sau s a refuze comanda de rezervare în maxim 3 zile de la primirea acesteia. Încetarea contractului se poate initia unilateral sau bilateral. în cazul hotelurilor de tranzit si afaceri. avans ce nu se restituie în cazul neprezentarii clientului. în cazul hotelurilor din statiun i (în sezon. în cazul grupurilor. mai ales în cazul grup urilor organizate). Modalitatea de plata se stabileste în cazul grupurilor în momentul contractarii. camera este retinuta pâna l a ora 18. Ziua hoteliera începe la ora 14 si se termina a doua zi la ora 12. astfel: . în cazul în care hotelul nu asigura serviciile solicitate conform s tandardelor. modificare. în cazul turismului de vacanta).cu cel putin 24 de ore înaintea datei de sosire pentru turistii individuali.În cazul în care clientul produce pagube hotelului sau este rau-platnic. în lipsa anuntarii unei ore de sosire târzie. clientul poate parasi hotelul chiar daca nu a expirat durata contractului. În comanda de rezervare se mentioneaza obligatoriu data începerii sejurului. hotelierul poate înceta co ntractul fara somatie. atunci cînd una din patti nu-si respecta obligatiile sau la atingerea termenului prevazut pentru expirarea acest uia. Tarifele pot fi comunicate (negociate.. Termene de raspuns.Durata contractului (exacta sau relativa): se poate mentiona prin comanda de rez ervare (recomandabil pentru ca în caz contrar camerele vor fi rezervate pentru o singura noapte. La fel. . hotelierul poate cere clientului sa respecte termenele stabilite pentru comunicarea eventualelor modificari. putând cere desb agubiri sau plati compensatorii pentru serviciile de care nu a beneficiat. nefiind indicat sa fie blocate nejustificat pentru mai multe nopti. stabilite) în momentul încheierii contractulu i. Prin contract.

prin intermediul internetului.1. cu sau fara garantie. personal sau telefonic) sau în scris (fax sau e-mail. direct de catre client sau de catre intermediar (persoana fizica sau juridica). de acee asi categorie sau o categorie superioara. 2. doar pentru cazare sau pentru mai mul te servicii hoteliere. Clientul este obligat sa se intereseze în prealabil daca este permis accesul în hote l cu animale domestice. la hotel (prin sectorul de rezervari sau la receptie Comenzile de reze rvare sunt confirmate pe loc. Hotelul are drept de gaj asupra bunurilor cu valoare comercialaa ale clientului în cazul în care acesta refuza sa plateasca sau se afla în imposibilitatea de a plati. se primeste comanda de rezervare (cererea). Pentru client rezervarea garanteaza siguranta închirierii de camere în perioade cu c erere mare sau pentru o perioada mai lunga. Etapele rezervarii: 1. posib ilitatea de a isi satisface preferintele (de exemplu un anume tip de camera sau chiar o camera anu me). cunoasterea si negocierea tarifului. suportând toate cheltuielile prilejuite. în sistem electronic sau telefonic. verbal (direct. . direct pe site). pr intr-o exploatare judicioasa a capacitatii de cazare.Clauze speciale: în situatia în care hotelul nu poate presta serviciile contractate din vina sa se obliga sa asigure aceleasi servicii intr-un alt hotel din localitate. Pentru hotel rezervarea semnifica planificarea si eficientizarea activitatii. pentru c lienti individuali sau pentru grupuri de turisti. Utilizarea diferitelor metode de rezervare Rezervarea se poate face: înaintea zilei sosirii sau chiar în ziua sosirii.

numar de telefon. iar garantia consta în comunicarea numarului cartii de credit a clie ntului (in lipsa acesteia un ordin de plata transmis prin fax). Etapele acestui tip de rezervare sunt: . daca rezervarea nu este posibila se ofera alternative (lista de asteptare sau se recomanda alt hotel) 4. se transmite confirmarea rez ervarii. lucrator rezervari. servicii. Rezervarea directa de catre client 1. tariful. ora târzie a sosiri i daca este cazul.2. datele de sosire si plecare. a restaurantului si a celorlalte spatii hoteliere. .Rezervarea verbala prin prezentarea clientului la hotel se poate face de catre receptioner. a disponibili tatii). Solutionarea cererilor De regula este prudent ca atunci când se face rezervarea sa nu se promita o anume camera ci un tip de camera (chiar daca anumite sisteme informatice de gestiune hoteliera p ermit blocarea unei camere anume din momentul rezervarii). . .00. adresa.negocierea si stabilirea tarifului. . 2.verificarea situatiei rezervarilor pentru perioada solicitata.comunicarea conditiilor de modificare si anulare a rezervarii. . cu me ntiunea ca prezentarea produsului hotelier trebuie facuta cu mai multa convingere în lipsa po sibilitatii vizualizarii. 2. se verifica . . o event uala negociere..lista neagra. se stabilesc detaliile (tarif. se verifica posibilitatea de a raspunde (situatia rezervarilor. conditii de plata) si se efectueaza rezervarea propriu-zisa. daca este posibila se noteaza datele). eventuale observatii) .solicitarea garantiei de rezervare (plata unei nopti de cazare sau plata în avan s a întregului sejur).completarea fisei de rezervare cu datele necesare (nume. . firma. de obicei o ra 18.2.pentru rezervarile negarantate se stabileste ora limita de sosire. Rezervarea telefonica parcurge aceleasi etape ca si rezervarea verbala. tipul camerei. lucrator vânzari.stabilirea tipului spatiului închiriat si a altor servicii. În acest caz se poate propune pot entialului client vizitarea unei camere (câte una din fiecare tip). (rau-platnici) 3.de cele mai multe ori toate aceste date se comple teaza direct în computer în programul de gestiune hoteliera.

3. Pentru grupuri organizate Acestea sunt efectuate de catre seful de receptie sau seful sectorului rezervari . fiind necesara o confirmare din partea clientului care sa ateste acceptarea conditiilor. Pentru un client individual Se face în scris si urmeaza etapele rezervarii directe. respectând conditiile prevaz ute în contractul încheiat între hotel si intermediar 2. În cazul a paritiei unor neconcordante se continua corespondenta pânî când acestea sunt solutionate si doar atu nci se efectueaza rezervarea definitiva (ferma). agentie de turism sau 2. Comanda de rezervare. d irect pe siteul hotelului. Confirmarea din partea hotelului se fac e în maxim 48 de ore. Primirea comenzii de rezervare . e-mail. ca si eventualele modificari sau anulari (cu cel putin 14-30 zile înain te pentru a evita penalizarile) se fac obligatoriu în scris. Rezervarea scrisa cunoaste diferite modalitati de transmitere: fax. Confirmarea si înregistrarea rezervarilor Presupune parcurgerea urmatoarelor etape: 1. Rezervarea prin intermediar (persoana fizica sau juridica alta companie) 1.3. Comanda de rezervare în acest caz este doar o rezervare provizorie. urmata de reconfirmarea din partea intermediarului.

in documentele de evidenta Evidenta rezervarilor sau Registrul 7. Îndosarierea comenzilor de rezervare . Luarea deciziei de acceptare sau neacceptare a comenzilor de rezervare 4. suprarezervarea. lista de as teptare. decalarea sejurului. impreuna cu copia raspunsului se pastreaza intr-un biblioraf t aflat la conducerea unitatii 2.4. impreuna cu copia raspunsului si alte corespondente se pastreaz a in receptie. Solicitarea confirmarii 6.cele neacceptate. in dosarul lunii. hotel complet. apoi va anula vechea comanda si va nota cu rosu pe vechea comanda. Înregistrarea comenzilor de rezervare acceptate . Întocmirea raspunsului si expedierea lui 8. pana la onorarea lor.pe calculator . solicitand garantia de rezervare sau precizarea orei lim ita 5.negocierea tarifului. Schimbarea datelor de rezervare În acest caz lucratorul rezervari:. n eprezentarea clientilor cu rezervare.2. anularea rezervarii. garantia de rezervare. Stabilirea detaliilor rezervarii: .a tipului spatiului inchiriat . schimbarea datei de s osire . lista neagra care trebuie tratata cu mare atentie.va cerceta daca noua comanda poate fi accepta ta.va inregistra noua comanda si o va aseza la dosarul comenzii corespunzator noi i zile de . Verificarea disponibilitatilor (a camerelor libere) 3. iar in cadrul acestuia in mape organizat e pe zilele de sosire ale turistilot (mapa zilei) .cele accepate. Rezolvarea cazurilor speciale Situatii speciale de rezervare (incidente) În cadrul procesului de rezervare a spatiilor de cazare apar si unele situatii sp eciale cum ar fi: schimbarea datelor de rezervare.

utilizarea cartii de credit sau a contului firmei intermediare .sosire . pe care o preda sef ului ierarhic care are competenta de a decide asupra penalitatilor: . Neprezentarea este destul de frecventa putând atinge 5-20% din totalul rezervaril or În acest caz receptionerul intocmeste . În acest caz hotelul are obligatia: .în cazul în care comanda nu poate fi onorata.lista de asteptare . turistului i se va propune rezervare a la alt hotel Anularea rezervarii presupune parcurgerea acelorasi etape ca în cazul schimbarii datelor de rezervare.lista neprezentatilor. ca de exemplu plata primei nopti de cazare sau retinerea garantiei de rezervare.sa informeze clientul ca a fost transferat la alt hotel Trebuie spus însa ca o astfel de situatie afecteaza imaginea hotelului. numai ca pe document se noteaza anularea comenzii.garantia de rezervare . De aceea este preferabil ca atunci când hotelul este plin sa se apeleze la alte solutii: .înscrierea persoanei respective pe lista neagra Suprarezervarea se practica în mod deliberat cu scopul de a exploata eficient cap acitatea de cazare.va raspunde în scris clientului .sa asigure cazarea clientului în alt hotel care are cel putin acelasi nivel de c onfort . In functie de momentul în care se face anularea se pot percepe penalitati.retinerea depozitului de garantie .

Servirea de catre ospatari se utilizeaza în mod deosebit în restaurantele clasice. Forma de servire practicata în unitatile de alimentatie publica trebuie sa asigur e buna servire a consumatorilor si obtinerea rentabilitatii dorite. cu plata anticipata sau ulterioara consumatiei.Lista neagra este documentul pe care sunt inscrisi clientii care prin atitudine a lor deranjeaza buna desfasurare. sistemul de servire indirect (produsele portionate se aduc la masa de catre ospatari. iar consumatorii se autoservesc). patiserii cu posibilitatea consu mului pe loc sau la domiciliu. servirea la bo l. Serviciile de alimentatie publica sunt activitati destinate satisfacerii nevoii de hrana a clientilor care apeleaza la unitatile specializate în acest sens. unitatile tip bufet . direct la masa consumatorilor). În ultimul timp ac este servicii au rolul de a asigura si nevoia de divertisment si socializare a clientilor prin ambianta specifica care se creaza cu aceste ocazii. cofetarii (cu autoservire totala sau partiala). Autoservirea se practica în restaurante cu autoservire. Sistemul poate fi practicat de mai multe unit . nu achita prompt nota de plata. la platou sau servirea la gheridon (respectiv cu realizarea pe o masa speciala în fata consumato rilor a unor open finale de pregatire a preparatelor comandate). Primirea clientilor în unitatile de alimentatie Activitatea de alimentatie publica se încadreaza în sfera serviciilor comerciale pre state populatiei si consta în productia si (sau) comercializarea preparatelor culinare s i a bauturilor. Servirea prin vânzator se utilizeaza în cofetarii. pentru ca ei ii pot afecta s i chiar compromite reputatia. Servirea pe baza de comanda prealabila cu aducerea preparatelor (de regula fast fooduri) la domiciliul consumatorilor. Practicarea acestei forme de servire presupune profesionalism din partea personalului de ser vire. sunt galagiosi. cantine-restaurant.expres. bufetele din incint a unitatilor. au un anturaj nepotrivit. În mod concret se practica sistemul de servire direct (ospatarul efectueaza toate operatiile procesului servire. prin intermediul liniei de autoservire. 3. Pentru acesti clienti hotelul va fi întotdeauna plin.

0 atentie deosebita trebuie acordata starii de curatenie a obiectelor de servire (farfurii. mesele sa fie fixate si aranjate cât mai estetic. preparatele fiind destinate servirii individuale sau colective (organizarea de mese în afara unitati i). chibrit în buzunarul de jos din partea stânga a captuselii hainei. 3. rupte. mise-en-place-ul sa fie complet. ciobite etc. trec la locurile lor de munca (conform graficului de lucru sau la locurile repartizate) si controleaza cu atentie daca echipa de serviciu a efectuat toate operatiile privind pregatirea s alonului. 2. pardoseala sa fie maturata. în cazul în care se constata unele omisiuni. aranjarea mesei (mise-en-place-ul). . Fiecare chelner are asupra sa.).ati. asteptarea clientilor.1. 3. tacâmuri. portofel pentru bani in buzunarul din partea dreapta a cap tuselii hainei. curata. creion sau pix în buzunarul de jos din partea stânga a vestei. batista în buzunarul stâng al captuselii hainei. se aduc obiectele respective. în permanenta: tirbuson si chei pentru desfacerea c apsulelor. pahare etc. ce se tin în buzunarul de jos din partea stânga a vestei. Fiecare chelner împreuna cu ajutorul sau.). supravegheati de seful de unitate sau se ful de sala. carnetul pentru notarea comenzilor în buzunarul de sus din partea dreapta a vestei . ceas la mâna stânga etc. Astfel: 1. fara resturi menajere sau alte obiecte ca re ar fi putut sa cada în timpul aranjarii meselor. Verificarea starii de functionalitate a unitatii Înainte de sosirea clientilor pregatirea se realizeaza în urmatoarele directii: preg atirea personalului. precum si integritatii lor (sa nu fie s parte.

de aceste actiuni se ocupa patronul sau directorul desemnat. simpozioane etc) reprezinta pentru unitatile hoteliere o piata impor tanta de dezvoltare. tipul actiunii. conferinte. Seful de unitate sa u seful de sala informeaza întregul colectiv de lucru daca sunt sarcini speciale de realizat în timp ul serviciului din ziua respectiva ca: desfacerea unor preparate sau bauturi puse la vânzare în mod spe cial (specialitatea casei.2. 5. timpul necesar pentru pregatirea sau portiona re etc. de cantitatea produsa. data si ora. de gramajul fiecaruia. specialitatea bucatarului). masa de serviciu (consola) sa fie aprovizionata cu obiecte de servire de reze rva. toate corpurile de iluminat sa functioneze. seminarii. modul de prezentare si de servire. în careu împreuna c u seful de sala. fiind în subordinea directorului comercial. ghivecele cu flori sau plante ornamentale sa fie udate 8. organizar ea si rezervarea de mese pentru grupuri anuntate. Cunoasterea sortimentului de preparate si bauturi care se gasesc în unitate const ituie o obligatie a fiecarui chelner înainte de a începe servirea propriu-zisa. suporturile pentru frapiera sa fie asezate în ordine. mese festive. In acest sco p. informându-se asupra denumirea pr eparatelor si bauturilor. Verificarea listei de rezervari Actiunile de protocol (nunti. 3. numele beneficiarului. la toate mesele 6. se consulta lista pentru meniuri si de bauturi a zilei respective. Lista pentru meniuri si bauturi poate fi studiata si discutata. colo cvii. ilogram sau multiplii si submultipl ii acestora). in clusiv cele fara cazare. Când beneficiarul s-a hotarât asupra evenimentului. cont inând ziua. iar la unitatile mai mici. se deplaseaza la sectiile respective pentru a se informa despre componenta si proce sul tehnologic. dupa ce s-a efectuat verificarea tinutei vestimentare. apa si florile din vaze sa fie proaspete 7.4. specialitatea zilei. modalitati de derulare si numar de   . se întocmeste fisa actiunii. reuniuni. aceste evenimente se realizeaza în baza unei rezervari prealabile. În cazul în care constata ca s-au pus în vânzare preparate sau bauturi pe care nu le cunoaste înd eajuns. În marile unitati hoteliere. se ocupa de organizarea aces tor actiuni. meniul comandat etc. compartimentul banchete. pretul de vânzare pentru o portie sau pentru o anumita unitate de masura (bucata. congrese. Se prezinta solicitantului oferta de actini pe care unitatea le poate organiza. litru.

Edit. Colectia THR.1296 din 15 april ie 2010 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire tur istice. Stanciulescu. Cristea.. M. 5. Principiile operatiuinilor de la r eceptia hotelului. Bucuresti. Acarrinei. Bucuresti. Edit.05. Bac er Sue. Ene Cornelia (2004). (1998). Editura ALL 2. Bucuresti. publicat în M. Huyton J. Hotelul-Economie si management. 6. Lumina Lex.O. 7. Râjnita. Lupu. nr.participanti. 4.Lupu. Cartea Ospitalitatii. N. Ordinul Ministerului Dezvoltarii Regionale si Turismului nr.2010     . All Bec . M.. Zaharia Valentina (2002). (2002). BIBLIOGRAFIE 1. Editura ASE. Economia si organizarea serviciilor hoteliere si de alimentatie. A. bauturile si personalul d e serviciu. Editura THR-CG. Bradley Pam. A. N.(2004). alimentele. (2002). Bucuresti. 312/12. Gestiune hoteliera si de restaurant . Tehnologie hoteliera-front Office. dupa care se elaboreaza un plan de sala si se estimeaza necesarul de mobilier si lenjerie... Bucuresti. obiecte de inventar de serviciu. Bucuresti.D. Editura Gemma Print 3.

simpozioane fiind in con tinua crestere. conform politicii sale de fidelizare. Clientii V. Asteptarile acestora Pentru a putea presta servicii de calitate. Turismul de afaceri este cel mai dinamic . ATITUDINEA CENTRATA PE CLIENT Voda Crucita 1. personalul din agentia X trebuie sa cunoasca bine tipologia clientilor si sa intuiasca comportamentul de consum al acestora. Fiecare grupa de vârsta se caracterizeaza prin anumite particularitati având un anu mit comportament de consum influentat de etapa din ciclul de viata in care se afla. putându-se stabili mai multe nivele ierarhice.1. Nivelul si specificul instruirii determina un anumit mod de viata. un anumit niv el al . Cei mai de nedorit clienti sunt cei indiferenti si cei nemultumiti care nu fac r eclamatii dar nici nu mai revin la agentie. religios. in politica sa.I. politic. cultural. Analiza problemelor clientilor 1. ei fiind diferiti din punct de vedere structural si comportamental .P. Identificarea problemelor clientilor Tipologia clientilor. stabileste criteriile in ba za carora un client poate primi statutul de client al casei. sunt personalitati din domeniul economic. Clien tii au viziuni si perceptii diferite asupra produsului TURISTIC si implicit in ceea ce priveste co mportamentul personalului. Idealul oricarei agentii de turism este de a transforma cât mai multi clienti pote ntiali in clienti efectivi cu un minim de efort. Fiecare hotel.Capitolul XVII. reuniuni. hotelul nominalizeaza categoriile de clienti VIP in functie de i mportanta pe care o prezinta. Cresterea ponderii turismului de afaceri a determinat specializarea si adaptarea serviciilor turistice. spo rtiv. numarul celor care calatoresc in inte res de serviciu sau pentru participarea la congrese. pornind de la frecventa de reven ire sau de la durata sejurului mediu anual.

fapt care determina tratarea lui in mod unic.2. din stresul si complexitatea problemelor de zi cu zi. Sa Sa Sa Sa Sa fie primit cu caldura. 1. in conditii de securitate. venituri. cu toate acestea. de c atre intreg personalul hotelier. mediu de provenienta. . cu maxima atentie si solicitudine.1. i se ofere o camera confortabila si curata.2. fie recunoscut si tratat in mod unic. meritând tratamentul cel mai politicos pos ibil din partea tehnicianului in turism care trebuie sa-i anticipeze preferintele si sa-i ofere servicii de cea mai buna calitate. . clientul reprezinta un oaspete asteptat. 1. Pentru clientii straini tehnicianul in turism reprezinta ambasadorul ospitalitat ii traditionale a unei tari sau regiuni. etc. profesie. Fiecare client trebuie considerat unic. se poate considera ca majoritatea clientilor calatoresc pentru a iesi din sfera cotidiana. solicitudine si profesionalism. fiecare dorind : . mobilul intregii a ctivitati. sex. se odihneasca bine. vârsta. Înregistrarea problemelor aparute Asteptarile clientilor sunt diferite datorita faptului ca reprezinta o individua litate existând diferente de educatie.Pentru agenti. Fiecare client are anumite trasaturi de caracter si propriul sau mod de manifest are. .aspiratiilor si manifestari comportamentale diferite chiar si in practicarea tur ismului. . manânce bine si variat. cu promptitudine. .

Cu cât sunt mai multe informatii pe care o agentie le are despre clientii sai. si nu in . pentru ca : . .Comportamentul intregului personal a fost total necorespunzator. astfel ca si preferintel e lor vor fi diferite. privind ca intr-o oglinda. . r ezolvate pe loc.Nu au fost tratati cu atentie si solicitudine. iar toate acestea sa fie oferite in tippul sejurului si la un pret cât mai rezonab il. raportate organizatorului care trebuie sa ia masurile necesare ca ele sa nu mai reapara si la alti clienti. determinarea dotarilor si serviciilor propuse si evaluarea politicii de tarife a agentiei de turism. Sa beneficieze de o ambianta placuta. . . cu atât se poate anticipa mai bine ceea ce acestia doresc si astfel pot fi oferite servicii de calitate. variata si atractiva. Toate problemele aparute trebuie inregistrate de insotitorul de grup sau ghid. Cunoasterea necesitatilor si dorintelor clientilor care solicita servicii divers e si de calitate este intotdeauna utila.ca acasa.Nu le-au fost recunoscute si respectate preferintele. Din studiile efectuate in rândul clientilor s-a observat ca multi dintre ei nu au mai apelat la serviciile unei agentii de turism mai ales in cazul producatorilor directi de ca tegorie superioara datorita faptului ca nu s-au simtit . Clientii sunt ingaduitori si toleranti atunci când apar disfunctii la nivelul dota rilor echipamentelor si instalatiilor dar sanctioneaza aspru comportamentul incorect a l personalului. . Aceste informatii au o valoare deosebita pentru analiza si satisfacerea cerintel or clientilor.Personalul din receptie nu a folosit numele clientului in formulele de adresar e.pantofii lui. . Sa beneficieze de o oferta inedita.. . Modul cel mai simplu de a afla ce dorinte are clientul este de a ne pune in locu l lui. Sa-si atinga obiectivele care au determinat deplasarea si sejurul. Sa i se presteze serviciile prompt si corect..pielea lui. in aceeasi zi ei vor sa analizeze mai bine atitudinile si sa aprecieze calitatea muncii prestate. mai precis in . Marile companii de turism au con stientizat importanta unei atitudini pozitive ale personalului in raport cu clientii fapt c e a dus la elaborarea unui program prin care lucratorii petrec o zi pe an in calitate de clienti ai ho telului. Clientii agentiilor de turism sunt in general diferiti.

grupuri de turisti care calatoresc împreuna având asigurat un pachet de servicii turistice. Calatorii straini independenti (FIT) . Grupuri .(GTI) . .inclusive tour. numar (independenti si grupuri) si origine (straini sau autohtoni). ci dor esc sa li se asigure doar cazarea. evenimente cultu rale sau sportive. intâlnim urmatoarele categorii de turisti: a) .Calatorii de placere sunt persoane care calatoresc pentru propria placere. ac est tip de turisti sau grupuri de turisti in general nu cauta un pachet de servicii.47 Dupa scopul vizitei. Sosirea lor este predominant sezoniera si ei sunt atrasi de diverse festivaluri. Calatorii de placere sunt sensibili la preturi. Printre calatorii de placere se numara: . .Clientii agentiei pot fi clasificati in general dupa: scopul vizitei (calatori d e afacere sau de placere). iar venitul lor reprezinta un fa ctor important in stabilirea propriilor nevoi.cheltuielile lor sunt scazute deoarece ei tind sa -si minimizeze . Turistii autohtoni .acestia sunt turistii internationali ca re îsi aranjeaza singuri calatoria si îsi achizitioneaza in mod independent serviciul de cazare.

cazarea si uneori masa sunt rezervate c u mult timp inainte. reprezentând cea mai mare sursa de venituri. cu exceptia sarbatorilor legale. participanti la conferinte. Rezervarea de grup presupune ca cel putin cinci persoane sa calatoreasca împreuna sau ca un anumit numar de de servicii sa fie în prealabil rezervate. Tururi de interes special. 1. fara a fi nevoiti sa apeleze la procedurile lungi necesare rezervarii.. b) . Usurinta în efectuarea unei rezervari . Rezervarea se face d e catre o agentie de turism. acestia pot fi: locali (din aceeasi tara) si turisti straini care provin din tarile emitatoare de turisti. calatori de afaceri angajati la societati care efectueaza rezervari în mod frecvent. iar serviciile vor fi platite înainte de plecarea în calatorie . Acestia se pot grupa in: calatori de afaceri individuali. Marimea grupului Un turist independent este cel care calatoreste singur. aceasta cerere exista pe tot timpul anului. a caror cazare este asigurata de companie sau organi zatori s. Chec -in rapid si eficient   . . Calatorii de afaceri au nevoie de un serviciu de cazare prompt si din aceste motive ei prefer a sa stabileasca legaturi strânse cu un anumit hotel. delegati comerciali. fie pentru afaceri. având un interes special (exemplu: castelele de pe Valea Loirei sau cetatile fortificate din Transilvania etc. pentru a li se asigura servicii de cazare reg ulate. Necesitatile unui om de afaceri pot include:48 . grupuri de persoane care viziteaza ocazional un loc . Agentia de turism va actiona ca reprezentant al grupului si bineînteles pentru aceasta va obtine un comision. fie ca o face din placer e. ceea ce nu înseamna neaparat ca are un program prestabilit.3. Dupa locul de resedinta al turistilor.).Calatorii de afaceri sunt persoane care calatoresc având ca unic scop derula rea unor afaceri. care calatoresc singu ri.a. Evaluarea cauzelor care au generat problemele Diferitele tipuri de clienti au deseori necesitati diferite.bugetul de cheltuieli alocat calatoriei. putându-se inregistra o scadere si in timpul lunilor de vara.

. .Necesitatile unui turist pot include: . Solutionarea problemelor clientilor Datorita competitiei puternice din industria turistica . . . diferite structuri de primir e turistica. . organizatori de complexe activitati de agreement si animatie) etc. . Locuri pentru întâlniri discrete Mic dejun si chec -out rapid Dotari pentru afaceri Dotari pentru timp liber . restaurante. hoteluri. ca satisfacer ea cerintelor anumitor   . unele agentii de turis m dupa evaluarea cauzelor generatoare de probleme in randul turistilor îsi pot contracta servicii d e la producatorii directi autorizati (agentii de transport. Personal de front-office amabil Cazare ieftina Localizare convenabila Schimb valutar 2.

Servicii de posta. alternative de rezolvarea a problemei.telex. . .televizor. ghiduri. . . . . ilustrate.repararea si întretinerea autoturismelor. Servicii personale: . . . . Servicii complementare ce pot fi oferite turistilor pe parcursul sejurului 1. . telecomunicatii si publicitate: .racord la reteaua internationala de calculatoare. . .cosmetica.antena satelit. .fax. . 2. reviste.frizerie.convorbiri telefonice. . 3.pedichiura.vânzari de materiale de propaganda turistica (albume.coafura. . . .tipuri de clienti cu standarde inalte sa fie rezolvata printr-o atitudine coresp unzatoare fata de client.reparat umbrele. Servicii de reparatii privind obiectele de uz personal: .radio. diapozitive).spalatorie si curatatorie. TV cablu.reparat îmbracaminte.program video intern.exercitii fizice si cura pentru slabire.manichiura. . . timbre postale.reparat geamantane si genti. alegerea solutiei optime.gimnastica de întretinere. .vânzari de carti postale.reparat încaltaminte.

.masini de calculat-calculatoare. .aparate de radio.instalatii pentru traducere simultana. .locuri de garaj. sah).jocuri distractive (rummy.echipament si materiale sportive.curatat încaltaminte. barci).locuinte pentru reprezentantii de firme. . .televizoare. .birouri pentru oameni de afaceri. . simpozioane etc. . . .birouri pentru firme. Închirieri de: .frigidere.sali de receptie. . . . table. .ambarcatiuni (salupe.. . .biciclete si triciclete. 4.paturi suplimentare.

concerte. supraveghere copii. . tenis etc. calcat. . rezervari de locuri în unitati de alimentatie. 6. cazarmament suplimentar (pleduri. transport hotel. umbrele. piscina.echitatie. autoturisme cu / fara sofer (rent a car).popice. rezervari de locuri la hoteluri si în alte localitati. Servicii de educatie fizica si sport: . Servicii de cultura si arta: . . spalat si calcat lenjerie. articole de uz gospodaresc pentru campinguri.spectacole teatrale. .schi nautic.gimnastica. . comisionar-curier. . cearceafuri. sauna.tir cu arcul.carnavaluri. . sezlonguri. cearceafuri).patinaj.alpinism. perne etc. 5. . .excursii tematice pentru vizitarea obiectivelor naturale si antropice de pe tr aseu sau din zona. gradinita pentru copii. multiplicari de documente. masini de calcat. avion. . procurari bilete de tren. terenuri de sport. patinaj. .schi. lucrari de secretariat.tenis de câmp.înot. . Diverse alte servicii: room service.organizare directa si procurare de bilete pentru: . . batrâni. . curatat obiectele turistilor. masini automate de spalat rufe în campinguri. spalat. parcaj auto.tenis de masa.aeroport. înot. 7. .scoli pentru schi.) în campinguri.- articole de strand si plaja (umbrele.

mese oficiale. nunti. servicii de ghid. .- sala de fitness. masaj. solariu. tratamente geriatrice si reumatismale. organizare de banchete. receptii.

tratamente prin metode românesti (Gerovital. gasirea alternativelor de rezolvarea a problemelor turistilor .Managementul operatiunilor de turism..informatii privind prestarea unor servicii.retur. la domiciliu a scrisorilor primite dupa plecarea client ilor.Hotelul-Economie si management.plimbari cu caruta.facilitarea cazarii pasagerilor în alte spatii de cazare din localitate. farmacii. cadouri.. .expediere prin . . mijloace de transport. . 2002.servicii de parcare si garare. Pam Bradley. .predarea corespondentei clientilor. Editia a III-a. 2. Jeremy Huyton . .transmiterea de mesaje. Bucuresti. . degustari de v inuri etc. . .vânzari de excursii pe trasee interne si externe.schimb valutar.   . descarcarea si transportul bagajelor. etc.organizarea de partide de pescuit. zia re. Gabriela Stanciulescu .asigurarea de medicamente pentru continuarea tratamentului ambulatoriu. Ed. . etc. ..obtinerea legaturilor telefonice. flori. reviste în holuri. .trezirea clientilor la ora solicitata.abonamente la mijloacele de transport pe cablu.oferirea de material de propaganda si informare turistica. Documentele in baza carora agentia se obliga sa aiba o atitudine corespunzatoar e fata de client.) si straine. 3.pastrarea obiectelor de valoare. . alegerea solutiei optime sunt Cantractul incheiat intre Agentia de turism X si turist. .pastrarea bagajelor. . starea vremii. .bilete pentru mijloacele de transport în comun.).comenzi pentru taximetre. Sue Ba er.). spectacole. Ed. .expedierea corespondentei clientilor. 2002.vânzari de marfuri puncte comerciale diverse (alimentare.acordarea de medicamente si materiale sanitare în cadrul primului ajutor în caz de accidente.asigurarea de ziare. BIBLIOGRAFIE 1. Amar etc. . . . . Bucuresti..încarcarea..pastrarea obiectelor uitate si anuntarea clientilor. . trasura.Principiile operatiunilor de la recept ia hotelului. . 8. sania etc.vânzari de locuri la diferite actiuni specifice (seri folclorice. Ed. . ALL BECK. . . ALL BECK. Servicii gratuite: . Nicolae Lupu . ALL BECK.

. 2002..   . Bucuresti. 4. 2002. Daniela-Anca Stanciulescu (coordonator). 2002.Bucuresti. 5. Gemma-Print. Ed. Bucuresti. Ed. Gemma-Print.Tehnologie hoteliera (House eeping).Tehnologie hoteliera (Front Office) .. Adriana Gabriela Mihail (coordonator) .

un obiect. a avut drept rezultat sintagma mediu înconjurator.Mac.Capitolul XVIII. prin combinarea lor. Necesitatea unei politici comune a mediului . semnificând un contur.1 Definire si elemente componente Traducerea si asocierea cuvântului frantuzesc milieu cu englezescul environment. environmentul interpretat ca o totalitate de componente abiotice si biotice i ntrate în combinatie si care devine suportul omenirii pe Terra. existenta si functionarea.2. si care.(I. a înconjura. ca fiind central. 2. a face un tur al unui teri toriu delimitat prin granite vagi. împrejurimile unui loc. Deci environmentul pres upune o situare multipolara. biotice sau antropice îi asigura aparitia. utila eventual în scopuri didactice. Esential este faptul ca structura binara a environmentului poate pune în relatie deopotriva comp onente organice si anorganice. adica o rezultanta de combinari exprimata calitativ sub forma de st are enviromentala capabila sau nu. care înconjoara un organism. 2000. environmentul ca totalitate de componente care au asigurat si continua sa rep rezinte suportul vietii pe Terra. 2004). environmentul înteles ca totalitatea componentilor si conditilor externe de pe Terra.. o comunitate vie. 3. punct de vedere pe care se fundamenteaza conceptia antropocentrista specifica ecologiei umane. genereaza o stare geografica menita sa asigure existenta si functionarea partii înconjurate. în 2000. diferentiaza trei puncte de vedere dominante privind continutul m ediului înconjurator (environmentului): 1. este considerata o viziune simplista ce presupune disocierea ce lor doua aspecte. 1.Mac. sa asigure sustinerea existentei si functionarii unui component considerat subiectiv. Mediul înconjurator (environment) 1. I. ELEMENTE DE PROTECTIA MEDIULUI Voda Mihai 1. Prin mediu înconjurator se întelege starea creata prin contributia factorilor natur ali si antropici care intrând în relatie cu un component sau cu un grup de componente abiot ice.

130 R). Cu timpul. Legislatia mediului prezinta o caracteristica particulara. în crestere rapida. unele din masurile adoptate de sta tele membre împiedicau libera circulatie a marfurilor în cadrul pietei comune. nu avea o baza juridica intr-un tr atat. care cuprinde în prezent peste 200 directive si regulamente. zgomotul. protectie florei si faunei. statele membre au adoptat masuri la scara nationala. Tratatul asupra Uniunii Europene (1992) a stabilit în mod formal conceptul dezvolt arii durabile în legislatia Uniunii Europene. 2 sanatatea umana. Actul Unic european a fixat trei obiective prioritare politicii comuni tare: 1 protectia mediului. Comisia Europeana a propus elaborarea unui pro gram de actiune în acest domeniu. tratatul de la Amsterdam a facu t din dezvoltarea . calitatea aerului.Tratatele instituind Comunitatile Europene nu prevedeau competente comunitare ex plicite în materie de mediu. anume ea tine seama d e aspectele economice. în principal. protectia apelor. Confruntarea cu poluarea. Ca urmare. La începutul anilor 70. În plus. elimi narea deseurilor. apelur ile si presiunile pentru actiuni comune în favoarea mediului s-au multiplicat. la putin timp dupa prima Conferinta a ONU asupra mediului. Fiind un fenomen transfrontalier. Ele priv esc. se va dezvolta progresiv un drept comunitar al mediului. 3 utilizarea prudenta si rationala a resurselor nat urale (art. Actul Unic european atribuie în mod explicit Comunitatii europene competente în domeniul politi cii mediului. Patru ani mai târziu. au fost recunoscute necesitatea si legitimitatea unei politici comune în domeniul mediului.Dar legislatia anterioara lui 1986. poluarea nu putea fi combatut a în mod eficace doar în limitele frontierelor nationale. el va oferi o baza juridica formala acelui ansamblu crescând de reglementa ri asupra mediului. Astfel. În 1972.

agricultura. în cadrul caruia ele sînt strîns corelate si interconditionate dialectic. biocenoza (b) Comunitate de organisme vegetale (fitocenoza) si animale (zoocenoz a) care convietuiesc într-un anumit mediu sau sector din biosfera (biotop). B. (4) poluarea fonica. Locul pe care îsi duce viat a o comunitate de organisme. : lacul. Mediul trebuie sa fie integrat în definirea si punerea în aplicare a tuturor politic ilor economice si sociale ale Uniunii Europene.durabila un obiectiv primordial al Uniunii Europene. mlastini. Poluarea aerului este identificata ca cea mai importanta categorie. ecotop. ecosistem (b) Sistem ecologic unitar. energie. transport si turism. padurea.(1) poluarea aerului. habitat. 2. pajistea etc. b. Loc (statiune. (m) Partea anorganica dintr-un ecosistem care asigura suportul vie tii si o parte din resursele necesare desfasurarii proceselor biologice. constituit din totalitatea speciilor si comunitatilor care populeaza un anumit biotop. unei pa duri. El reprezinta unitatea structurala si functionala de baza în ecologie si constituie u n nivel superior de organizare a materiei vii (ex. stepe etc. Sin. Dezvoltarea viitoare a Uniu nii Europene trebuie sa se fondeze pe principiul dezvoltarii durabile si pe un nivel înalt de p rotectie a mediului. B. respectiv dintre o biocenoza si biotopul c orespunzator.) Exista sapte categorii de probleme de mediu: . (2) poluare a apei. B. areal. iar biotopul ca locul (mediul) ocupat de biocenoza. (6) denivelarea solur ilor si (7) mirosuri neplacute. rezultat di n interactiunile dintre organismele vii si mediul înconjurator. hidrologici si edafici. este alcatuit din subst rat (litologie. poate fi definita ca popul atia biotopului. (3) contaminarea solurilor. s i legea stabileste . industrie. B. portiune din mediul natural) cu caracteristi ci fizico-geografice (ecologice) relativ omogene pe care se dezvolta o anumita comunitate de plante s i animale (biocenoza) adaptata la conditiile mediului respectiv. biotop (b) 1. relief) si din factorii climatici. mai mult sau mai putin stabil. încît b. ex. (5) vibratii. si mediul ei de viata (biotopul) formeaza un tot unitar : ecosiste mul. energiei si informatiei. Se caracterizeaza printr-o anumita structura si functionare da ta de modelul circulatiei materiei. inclusiv comert. Reprezinta un nivel supraindi vidual de organizare a materiei vii.

. deoarece sursa de emisie este mobil a. ele fiind mari si costisitoare. exista indicatii despre faptul ca aceste concentratii ale dioxidului de azot sunt puternic depend ente de amplasare. particule de carbon nearse (funingine). Deasemenea. 2. alte fractii organice nearse cunoscute sub numele de compusi organici volatili (COV). Dioxidul de carbon intra în compozitia normala a atmosferei si are un rol activ în ciclurile naturale a le biosferei. Incriminarea lui din punctul de vedere al impactului asupra mediului provine din faptul ca acumularea în atmosfera. si nu pot fi instalate usor în toate locurile nece sare. standardul referitor la dioxid ul de azot este cel mai dificil de respectat datorita faptului ca sursa majora de emisie o constituie mo toarele vehiculelor. Poluarea mediului Din arderea combustibililor fosili rezulta urmatorii poluanti atmosferici semnif icativi: dioxid de sulf. metale grele.dioxidul de sulf. mono xid de carbon. particule în suspensie. favorizeaza aparitia si intensificarea efectului de sera.standarde de mediu pentru cinci substante poluante . cu consecinte negative . Mai mult.si totodata imp une respectarea acestor standarde. la concentratii ce depasesc pe cele naturale. oxizi de azot (NO si NO2). dioxidul de azot si oxidanti fotochimici . sistemele existente de masurare au unele probleme în masurarea dioxidu lui de azot.pe termen lung . iar în multe zone înca nu a fost atins standardul cerut (în 1997 numai circa 65% din total ul zonelor respectau standardul de calitate). Dintre aceste cinci substante. gaz care. Alaturi de aceste substante apare si dioxidul de carbon.asup ra climei. din punctul d e vedere al efectelor asupra factorilor de mediu trebuie privit în mod diferit fata de compusii toxici. monoxidul de carbon.

produs în cantit ati mari de activitatile umane ca de exemplu largi ferme de crestere a animalelor. surse stationare. si a c d com Oxidul de azot este omniprezent chiar si în absenta surselor antropogene deoarece el este un produs al proceselor biologice naturale din sol. Îl amintim aici deoarece. de asemenea. tetroxidul e azot (N2O4) si pentoxidul de azot (N2O5). depozitarea deseurilor solide si altele ca de exemplu incendiile de padure. joaca un rol important în comportamen tul oxizilor de azot din atmosfera.Ce este Nox? Prin NOx se va întelege suma NO2 si a NO. diferite procese industriale. si pentru centrale termice de capacitate mica. prin reactia sa cu HNO3 rezultând aerosolul nitrat. Tehnicile de reducere a NOx în timpul combustiei sunt utilizate în prezent pentru ce ntralele termice de diferite capacitati. Amoniacul (NH3) este generat. Acesti omponenti includ acidul azotic (HNO3). el participa la reactiile ce au loc în atmosfera superioara. Emisii de NOx Sursele antopogene ale emisiilor de NO2 includ transportul. nu este cunoscut ca ace st oxid al azotului sa fie implicat în reactiile de formare a smogului. trioxidul de azot (N2O3). în general. iar prin NOy se va întelege suma NOx altor componenti oxidati ai azotului. Reducerea formarii Nox Formarea oxidului de azot în timpul combustiei poate fi redusa. În România se produc arzatoare cu nivel redus de NOx pentru combustibili lichizi si gazosi. Sursele naturale ale NOx sunt fulgerele. în timpul descompunerii materiei o rganice ce contine azot în ecosistemele naturale. prin s caderea temperaturii de ardere schimbând proiectul arzatorului sau al camerei de combustie . r eactii ce implica stratul de ozon (O3). procesele din sol atât cele biologice . S-a calculat ca arzatoarele cu nivel redus de NOx si alte metode de control ale combustiei pot reduce emisiile de NOx cu circa 50%. în primul rând. Peroxiacetilnitratul (PAN) este inclus în grupul de ponenti ai NOy. ar derea combustibililor. pe scara globala. ionul azotat (NO3). si poate fi. consi derat a fi un poluant al aerului. Totusi. precum si prin modificarea combustiei. Desi N2O nu este. cu exceptia protoxidului de azot (N2O).

instalatii de încalzire cu erosen. Emisiile totale si raportul dintre NO/NO2 produs de sobele si masinile de gatit cu gaze. de aceea. instalatii de încalzire cu gaze. Efectele oxizilor de azot asupra ecosistemelor Azotul este un element esential pentru dezvoltarea plantelor. propan sau erosen) pot fi deasemenea importanti. Azotul determina.cât si cele ne-biologice. pe sca ra larga. Continutul ridicat în azot al frunzelor asociat cu un continut crescut în azot al so lului este avantajos numai daca lumina si apa nu sunt limitate deoarece lipsa razelor solar e limiteaza procesele de fotosinteza a unor mari cantitati de carbohidrati necesare în convers ia metabolica a nitratilor. Majoritatea plantelor ce cresc în eco sistemele naturale sunt adaptate la soluri cu niveluri reduse de azot. în mod obisnuit. Cele mai multe sol uri sunt sarace în azot. Despre emisiile provenite de la sobele cu lemne si produsele din tutun sunt disponibile foarte p utine date. solul este factorul de limitare al dezvol tarii plantelor atât pentru ecosistemele agricole cât si pentru cele naturale. Alti factori ca încarcarea. potasiului si a altor nutrienti.     . precum si de instalatiile de încalzire difera în functie de fluxul de combustibil si de conditiile de ardere. Surse interioare importante de emisie a NOx sunt sobele si masinile de gatit cu gaze. sobe cu lemne s i produsele din tutun. tipul instalatiei de încalzire (convectiva sau r adianta) si tipul combustibilului (gaz natural. utilizarea fosforului.

si (2) reduce ri ale vizibilitatii (cresteri ale absorbtiei luminii). în special în zonele intens urbanizate. sistem gestionat de ANAR pr in compartimentele cu profil specific din unitatile bazinale de gospodarirea apelor . Pierderea ciupercilor de pe radacini si o balanta neechilibrata a nutrientilor d etermina coniferele sa fie mai sensibile la seceta.Alocarea redusa a carbohidratilor catre radacinile plantei ce creste într-un sol b ogat în azot este asociata cu cresterea aminoacizilor în foliaj. sistemu l national de supraveghere a calitatii apelor este constituit din urmatoarele subsisteme: raur i. Totodata. care constituie speciile optic active al e NOx. Seceta a fost implicata ca factor al deprecierii padurilor atât în America de Nord cât si în Europa. lacuri (naturale si de acumulare). pro ducând o culoare maronie care poate fi vazuta în penele de poluanti si ceata. pot contribui semnificativ la reducerea vizibilitatii sub forma penelor de poluant si a opacit atii. avand in vede re rolul determinant la formarea potentialului poluant a resurselor naturale. În functie de natura si tipul resursei. NOx contribuie într-o masura relativ redusa la diminn uarea vizibilitatii în zonele non-urbane. ape subterane freatice. Efectele oxizilor de azot asupra vizibilitatii Principalele efecte ale NOx asupra vizibilitatii sunt doua: (1) decolorarea. Supravegherea calitatii apelor in Romania a fost initiate inca din anul 1954. descresterea biomasei radacini lor si cu pierderea ciupercilor de pe radacini necesare pentru preluarea apei si a substantelor mine rale. Poluarea apei si a solului În Romania. Da torita conditiilor atmosferice din aceste zone. unde pot contribui cu 20 pâna la 40% la reducerea vizibilitatii. sistemul national inclu de si controlul . Dioxidul de azot poate provoca o coloare galbui-maronie. activitatea de monitorizare a apelor se desfasoara in cadrul Sistemulu i National de Supraveghere a Calitatii Apelor (SNSCA). da r a inceput sa fie efectuata sistematic din 1965. ca azotul si fosforul. Dioxidul de azot si aerosolul nitrat contribuie semnificativ la formarea cetii c are ia nastere în zonele urbane. Simptome ale deficientei de magneziu si seceta au fost asociate cu cantitati crescute ale azotului din sol. Dioxidul de azot si azotatul de amoniu. în special penele de poluant emise de catr e centralele electro-termice. ape marine litorale.

În cadrul SNSCA. este necesara reabilitarea si modernizarea statiilor de epurare existente. de interes local. unitatile de gospodarir e bazinala stabilesc sectiuni de monitorizare de mai mica importanta. râurile sunt monitorizate în flux lent si in flux rapid. Fermele si complexele zootehnice existente au spatii de depozitare a gunoiului d e grajd si a dejectiilor lichide. Monitoringul calitatii raurilor in flux rapid se desfasoara la nivelul a 57 de sectiuni. analizandu-se o gama restransa de indicatori de calitate (inc lusiv parametrul nitrati). dar in mare parte este necesara reabilitarea si reconstruct ia acestora. În flux lent sunt monitorizate un numar de 318 sectiuni repre sentative pentru cursurile de apa de suprafata (sectiuni de ordin I) cu o frecventa lunara de pre levare si analiza. Exista le dar exista d si a numeroase zone traditionale de crestere a animalelor in gospodariile rura nu la nivel de comune platforme de depozitare si stocare a gunoiului de graj dejectiilor .surselor de poluare ce se realizeaza la utilizatorii de apa prin controlul prele varilor si a restitutiilor sub aspect cantitativ si calitativ. Informatiile in flux lent servesc. De asemenea. de asemene a este necesara reabilitarea sau reconstructia instalatiilor vechi sau necorespunzatoare de evac uare a dejectiilor si dotarea cu utilaje de manipulare si administrare a ingrasamintelor organice natu rale. pr ecum si prin scopurile urmarite. in principal. la nivel local. la aprecierea stadiului global al calitatii apelor si a tendintelor ei de evolutie. aceste sectiuni sunt monitorizate cu o frecventa mai redusa: 4-12 ori pe an. cu o frecventa zilnica. denumite sect iuni de ordin II. cele doua ti puri de monitoring fiind diferentiate prin modul de obtinere si circulatie a datelor.

si sustinut. etc. pana la finele anului 2004 va fi i nstitutionalizat. prelucra. utilizand structurile si sistemele de co ntrol si monitorizare corespunzatoare. infiintat. evalua si raporta datele privind calitatea apelor si a solului si vor intocmi cadastrul si hartile cu apele poluate si cu zonele sensibile si vulnerabile. stoca. Rezultatele evaluarii riscurilor potentiale a afectarii solului si a apelor in c are acestea .lichide. existente in cadrul unitatilor si institutiilor aflate in subor dinea. Ca urmare a studiului si metodologiei pentru dezvoltarea sistemului de monitoriz are si control a apelor de suprafata si a apelor subterane precum si proiectului de pro gram de supraveghere si control corespunzator si a procedurilor pentru sistemul de supra veghere si control elaborate. a situatiei referit oare la tronsoanele de emisari afectate de poluarea cu nutrienti din surse agricole sau posibil a fi af ectate in viitor. control si decizii. exista foarte putine platforme individuale de depozitare si stocare a gunoiului de grajd si a dejectiilor lichide in gospodariile micilor producatori agricoli. care v a colecta. se pozitioneaza statiile permanente sau mobile de monitorizare. precum si utilaje de manipulare si administrare a ingrasamintelor organ ice naturale. apele freatice si/sau apele de suprafata prin utilizarea Metodologiilo r elaborate privind identificarea si cartarea zonelor vulnerabile din punct de vedere al nutrientilo r din surse agricole. Definirea zonelor vulnerabile s-a facut in functie de surse le de poluare cu nitrati si de caracteristicile solului/zonei nesaturate de transmitere a nitrati lor catre acviferele freatice. Contaminarea cu nitrati S-a analizat si evaluat contaminarea cu nitrati din surse agricole in scopul ide ntificarii zonelor vulnerabile. si in 2005 organizat. pana la sfarsitu l primului program de actiune care se va finaliza in 2011. În baza cartarilor agrochimice. Sistemul suport national integrat de monitorizare. supraveg here. sub autoritatea si in coordonarea MMGA. Acest sistem va put ea oferi permanent datele situatiei la zi si pentru alti indicatori privind prezenta in apa si sol a altor poluanti precum metale grele. format din doua subsisteme interactive pentru apa si pentru sol. produse petroliere. pesticide. a distributiei suprafetelor de sol ocupate de ferme zootehnice (inclus iv structurile de stocare a dejectiilor animaliere si a statiilor de epurare). a situatiei nutrientilor din solurile utilizate ca terenuri agricole. atat pentru apa si cat pentru sol. de asemenea.

resp ective 9.50% din suprafata tarii. adica 2. Protectia mediului înseamna totalitatea actiunilor menite sa asigure       .dreneaza au permis identificarea urmatoarelor zone vulnerabile pe categorii (A). tipului de sol. b. factor esential pentru dezvoltarea turismului a. respectiv 0.82% di n suprafata agricola. (C) zone cu risc ridicat de vulnerabilitate la percolarea nitratilor sub stratu l de sol catre acviferele libere: 1200 m2. Într-un sistem informatic geografic harta zonelor potential vulnerabile se poate s uprapune peste harta importurilor/exporturilor de nitrati la nivelul comunelor si a fluxu lui de nitrati catre apele de suprafata/acviferele freatice stabilita pe baza numarului de animale di n comuna.37% din suprafata tarii si 3. (B) zone potential vulnerabile (risc mediu de vulnerabilitate) prin percolarea nitratilor sub stratul de sol catre acviferele libere: 13759 m2. conditiilor hidrogeologice.30 din suprafata agricola. adica 0. în ultimii 25-30 de ani. (A) zone potential vulnerabile ca urmare a antrenarii nitratilor catre corpuril e de apa de suprafata prin scurgere pe versanti: 5650 m2. Protectia mediului înconjurator. Asigurarea unui turism durabil a facut ca protectia mediului sa devina o problema mondiala si o preocupare a multor institutii internationale.81% din suprafata agricola. adica 5. 3. (B) si (C). Astfel de harti sunt in c urs de elaborare pentru intregul teritoriu al tarii.77% din suprafata tarii. culturilor cultivate.

. acorduri etc.1995 .masurile luate de Ministerul Turismului . pe aceasta baza.economico-tehnologica . cu marea complexitate pe care o ofera patrimoniul turistic.autorizatia de mediu Dezvoltarea fara precedent a fenomenului turistic cu întreaga sa cauzuistica emoti onala. Strategia nationala de proiectie a mediului: .acordul de mediu . pentru protectia mediului înconjurator si . turismul. Este recunoscut ca exista foarte putine sectoare care nu influenteaza ariile pro tejate intr-un fel sau altul.administrativa-institutionala .legislativa . A fost necesara din acest punct de vedere elaborarea unor acte normative ( conventii . transportul. trebuie sa angajeze buna cr edinta si responsabilitatea fiecarui individ în raport cu elementele narturale si creatiile geniului uman. ap aritia unor forme noi de turism (agroturism. safari) au condus la adoptarea unei veritabile ofensive în plan juridic. industria. dar principalele domenii care dau cele mai puternice amenintari a supra ariilor protejate sunt: agricultura.preocuparea pentru conservarea si protejarea mediului din tara noastra . practicat în oricare loc de pe pamânt.) cu vocatie internationala sau locala prin care comorile naturii sa fie protejate . respectate si valorificate în interesul generatiilor actuale si viitoare. natural si antropic. pentru insertia activitatii turistice în medii locale. c.XII. Un turism modern.Legea Protectiei Mediului nr. silvicultura.conservarea resurselor naturale si protejarea calitatii componentelor mediului înconjurator.cooperare internationala d. fara a produce daune ecologice. tratate.educativ-informativa .sociala . Crearea unui cadru juridic adecvat pentru pastrarea calitatii mediului înconjurator în România: . 137/20.

Turismul poate ajuta la justificarea infiintar ii ariilor protejate in regiunile marginale. si poate duce la o inviorare a comunitatilor locale din pun ct de vedere economic si a culturilor traditionale. Presiunile asupra locurilor turist ice mai cunoscute cresc. sau la anumite momente incat natura si calitatea experientei vizitatorilor sufera. Dar. In cateva arii protejate exista pur si simplu atat de multi vizitatori in anumit e parti. astfel incat ariile naturale frumoase devin din ce in ce mai mu lt locuri pentru turismul de lunga durata. Turismul va fi binevenit in sau langa ariile protejate daca respecta caracterul special al ariei cum ar f i: turismul bazat pe aprecierea naturii. Legislatia interna . daca este planificat si administrat pentru a fi durabil. turismul cultural si educational. turismul poate fi o forta foarte pozitiva. vizite de o zi si chiar sport. iar in cateva arii protejate. in a ltele. vizitatorii pot patrunde in cele mai indepartate zone.Presiunile din partea turismului cresc rapid. linistite si daca pagubele si poluarea sunt minime. sau activitatea grupurilor mici. Facilitatile turistice intra deseori in c onflict cu telurile de conservare si strica peisajele naturale. turismul pur si simplu nu are loc. presiunile pentru dezvoltarea unor asem enea facilitati sunt deosebit de puternice in fostul bloc al tarilor est-europene. aducand beneficii atat ariilor protejate cat si comunitatilor locale.

co nservare. acestuia ) protectie. ameliorarea calitatii mediului si reconstructia zonelor deterior ate. b) principiul prevenirii riscurilor ecologice si a producerii daunelor. 3. Protejarea patrimoniului turistic. nr. precum si tuturor persoanelor fizice si juridice. Prin lege. Procesul natural are un rol imortant nu numai pentru protejarea naturii. c) principiul conservarii biodiversitatii si a ecosistemelor specifice cadrului biogeografic natural. republicata în M. deoarece derularea actului turistic în oricare reggiune geografica implica masuri de siguranta pentru sine si care eludate pot avea consecinte grave. statul român recunoaste tu turor cetatenilor sai dreptul la un mediu sanatos. 137/1995 a protectiei mediului .În dreptul intern se pot deosebi doua categorii de izvoare care reglementeaza în pri ncipal cele doua aspecte de baza ale fenomenului turistic: patrimoniul si activitatea p rocedurala si organizatorica din turism. Legea nr. 70/ 17. Aceste principii sunt incluse în art. ci si pentru propria lor siguranta. a constiintei fiecarui individ privind respectul pentru na tura si creatiile geniului uman. aduce clarificari necesare si defineste ca drul general al conservarii naturii. creare.2000.O. Initiativele statului român nu lipsesc. reconstroctie) revenind Ministerului Apelor si Protectiei Mediului si reprezenta ntilor sai locali. dincolo de aspectele juridice. Din prima categorie se disting izvoarele prin care se asigura protectia juridic a a patrimoniului natural si antropic al României. dupa cum urmeaza. g) utilizarea durabila. h) mentinerea. a) principiul precautiei în luarea deciziei.02. e) înlaturarea cu prioritate a poluantilor care pericliteaza nemijlocit si grav s anatatea oamenilor. obligatia gospodaririi. implica angaj area actului educational ecologic. d) principiul "poluatorul plateste". . i) crearea unui cadru de participare a organizatiilor neguvernamentale si a pop ulatiei la elaborarea si aplicarea deciziilor. f) crearea sistemului national de monitorizare integrata a mediului. pe baza principiilor si elementelor strategice în scopul prot ejarii naturii pe baze durabile.

Dezvoltarea durabila a turismului este strans legata de notiunea de capacitate o ptima de primire.mediu înconjurator Conceptul de capacitate optima de primire turistica Geneza conceptului de dezvoltare durabila are la baza recunoasterea limitelor cr esterii economice. Pentru a se evita cresterea necontrolata a structurilor si amenajarilor turisti ce s-a impus utilizarea conceptului de capacitate de primire pentru a concretiza ideea de . 4. Relatia turism . ci si oamenii care t raiesc in mediul respectiv si este foarte important sa tii seama de asta. si de includere a oamenilor in proiectul pe care do resti sa il faci. In acelasi timp oamenii de acolo sunt cei care se bucura de proiectul care l-ai pus in aplicare. intr-o lume cu resurse limit ate. in acest caz participarea locala poate fi inteleasa macar prin munca a celor comunitati. De ce este participarea locala importanta? Pentru ca detine cunostinte locale. limitata la început doar la stiintele econo mice a neglijat aspecte esentiale legate de dezvoltare: relatia om-natura. iar cun ostintele locale pe care le ai tu poate nu sunt adaptate acelei comunitati. mai exact acel turism responsabil din punct de vedere social care nu este numai sens ibil.d urabilitate". societate-mediu. Teoria cresterii economice.j) dezvoltarea colaborarii internationale pentru asigurarea calitatii mediului. ci intelege ca exista niste limite ale dezvoltarii. Problemele legate de mediu nu privesc doar mediul in sine. De aceea este es ential sa existe o forma de participare locala. deci ei trebuie sa participe l a realizarea lui pentru a fi eficient. Capacitate optima de primire a unui teritoriu se masoara prin tipuri de exploatare .. fata de mediu.

biodiversitate . mai concret turism mediu înconjurator natural si umanizat. Categorii ale capacitatii optime de primire turistica Specialistii au abordat categoriile de capacitate optima de primire turistica in mod complex. respectiv pot fi facute anumite interventii pentru a elimina impactui negativ al turismului si astfel putand creste capacitatea de primire. Capacitatea ecologica . Aceste relatii conduc si la evidentierea mai multor categorii ale capacitatii op time de primire a teritoriului.. .. Desigur. delta). dar si de normele de utilizare a resurselor si spatiilor. asupra nivelului de acceptare sociala a oaspetilor" (Mart in si Uysal. Aplicat in stiintele biologice si sociale. de dezvoltarea eco nomico-sociala etc.. de nivelul de umanizare a spatiului rural. 1986). campie.ecosistem . anumite modificari fizice pot fi practicate.Capacitatea fizica..NumaruI de vizitatori pe care îi poate gazdui un areal.durabilitatea" vegetatiei. pornind de la relatia turism .turist .. In fine..(intensiva. liter al.. sociala si psihologica ca suport al activitatii turistice. biologica. De exemplu. de caracterul de arie protejata. ipoteza conform careia exista o anumita elasticitate a capacitatii de p rimire.durabilitate" a acestuia în rap ort cu valorificarea resurselor si mediul natural si umanizat. extensiva) sau numar de vizitatori pe care-i poate gazdui un areal-statiune fara a se ajunge la impact negativ asupra mediului natural si a aceluia de acceptare a turistilor si populatiei locale.suprautilizata" într-una. fara a se ajunge la un i mpact negativ asupra mediului fizic. fara diminuarea calitatii mediului sau a satisfactiei vizitatorilor" (Lindsay. experienta în amenajarea si dezvoltarea turismului arata ca evaluarea cap acitatii de primire depinde de conditiile naturale ale arealului (munte. moderata.comunitate locala. în concordanta cu principiile generale de dezvoltare si de amenajare turistica durabila. În decursul timpului s-au conturat câteva definitii: .subutilizata". poate fi prelungita . 1990). diferite de la o tara la alta. deal. conceptui de capacitate de primire a fost extins si în domeniul turismului pentru a concretiza ideea de . iar educarea si informarea vizitatorilor pot schimba în bine comportamentui acestora f ata de covorul floristic. astfel încât zona sa poata f i transformata din .

capac itatea de saturare a ecosistemului". peste care mediul devine degradat sau compromis. sau încep sa se manifeste deteri orarile asupra mediului. apa.saturate. aer. la care facilitatile oferite de teritoriu sunt .Este vorba de acel nivel de dezvoltare a turismului sau a activitatilor recreati onale. Exista numeroase exemple privind destinatii turistice unde apa este poluata in urma dev ersarilor directe sau prin afluenti. Mai este numita si . Capacitatea fizica Aceasta vizeaza acel nivel al dezvoltarii turistice sau al activitatilor recreat ionale. ]n scopul pr otejarii elementelor fizice ale teritoriului. considerand ca acestia din urm a. trebuie puse doua probleme: a modului in care turismul afecteaza întregul ecosistem . Capacitatea social-perceptiva Acest concept vizeaza principiul interdependentei retelelor dintr-o statiune (p opulatia rezidenta si populatia turistica) si presupune doua componente: nivelul de satur are a populatiei locale care conduce la respingerea vizitatorilor. pana la plante si animale. ceea ce afecteaza zonele de plaja si. din cauza sistemelor de canalizare depasite sau din alte moti ve. si aceea a costului refacerii ecosistemului.de la sol. depasind un . dun e. deci. Aceste modificari nedorite ale capacitatii fizice a teritoriului (saturarea cu e chipamente turistice) pot fi rectificate prin investitii destul de importante. ca urmare a unor suprautilizari turistice sau a unei retele infrastructurale ina decvate. la un anumit nivel al utilizarii.. satisfactia turistilor.

. la costurile ecologic. in functie de experientele acumulate in timpul calatoriei. printre care: . Alti autori considera ca aceasta capacitate psihologica de primire este un conce pt managerial care include elemente stiintifice si empirice si care depinde de obiectivele zon ei. Turistii care viziteaza zona simt sau nu satisfactia personala. Toate aceste elemente legate de conceptul . Deci valorile umane au un rol important in det erminarea capacitatii de primire a unui teritoriu. Capacitatea psihologica de primire Aceasta se refera la nivelul de contort (de satisfactie) pe care-1 percep turist ii in zona de destinatie. este clar ca acest concept apare din experienta practica. reactia turistilor atunci cand nivelul tolerantei populatiei locale privind prezenta si comportamen tui turistilor in zona de destinatie este diminuat. social. cu precadere în turism ul stiintific si de cunoastere. cul tural si chiar politic pentru remedierea calitatii mediului si redresarea destinatiei turistice respect ive. componente ale ecoturismului. Este greu de asociat analiza cost -beneficiu si o anumita limita a capacitatii de primire a u nui teritoriu. distrug mediul.pledeaza pentru o viabilitate si o calitate pe termen lung a resurselor natura le si umane.. Cercetatorii sunt unanimi în sustinerea ideii conform careia turismul durabil este o abordare pozitiva din mai multe motive. .încearca sa reduca tensiunile create în interactiunile complexe dintre industria t uristica. dauneaza culturii sau activitatilor locale. de felul in care au f ost primiti de localnici in mediul lor.incearca sa determine cresterea satisfactiei turistilor ceea ce asigura viabil itatea unei destinatii turistice Ar fi interesant ca aceste concepte privind capacitatea de primire sa fie analiz . fara a paritia unor efecte negative asupra mediului. a aglomerarii sau a deteriorarii mediului fizic. Capacitatea economica de primire Se refera la capacitatea unei locatii de a absorbi functiunile turistice. din cauza atitudinii negative pe care o percep din partea localnicil or. vizitatori si mediul înconjurator si comunitatile locale. Se refera. de fapt. pe de alta parte.Capacitatea de schimb" sunt aplicabi le si în Rezervatia Biosferei Delta Dunarii si în alte zone protejate.prag".. .

ha/p ersoana etc. .ate si adoptate la nivelul Rezervatiei Biosferei Delta Dunarii si al altor parcuri nationale din Romania. pastrarea diversitatii biologice. Principii esentiale ale ecoturismului: . precum si ndicarea calitatii vietii din asezarile umane . care se constituie în arii protejate.watching exprimate in mp/persoana. ameliorarea calitatii unor componente de mediu: apa. se impune conservarea biodiversitatii.A. datorita minimalizarii efectelor negative asupra mediului înco njurator . Ecoturismul constituie un model de valorific are durabila a resursei turistice. în 1980 ca urmare a cresterii cererii p entru un turism bazat pe natura .) Definirea ecoturismului Ecoturismul este un turism practicat în spatii naturale salbatice sau culturale tr aditionale putin modificate de om.U. aerul. bird. pentru a sprijinii d ezvoltarea economica a comunitatii locale..respectarea stricta si consecventa a vietii salbatice. pescuit sportiv. Boulon (1985) prezinta o formula care permite estimarea capacitatii de schimb tu ristic si numarul de turisti dintr-o zona data.salbatica. a calitatii biotopurilor. Aceasta forma de turism a aparut în S. care consta in divizarea suprafetelor dest inate a fi utilizate pentru turism si raportarea acestora la normele de utilizare a spatiului pentru diferite activitati (agrement. sport. solul.

D. (2002). Cluj Napoca. N. Simon Tamara. C.George Baritiu. (2003).aplicarea unui sistem democratic în promov area proiectelor.Armonizarea politicior de investitii si dezvoltare între domeniile de activitate economica si. 11. St. Maier. Studia Universitatis Babes-Bolyai. Bucuresti. Matei. N. Bu curesti. Edit. 8. Studiu de Geografie Umana . Pilbath. 7. Agroturism... (2003). Bucuresti. Edit. C. Editura. Focul Viu. Bucuresti. Benede . diferite niveluri . Economica. Geographia.. Economica. (2001). R. Editura ASE. Dezsi. (2001). Bucuresti. Defilee. Bran Florina (2001). P. Economica.. Presa Universitara Clujeana. C. Elena (2006). . Turism rural. Bucuresti. (2003). Bran Florina. Ecoturism.. Ghid ecoturistic-Ariile naturale protejate din microregi unea CiomatBalvanyos. (1998) Turismul din Carpatii Orientali. Edit. Blueprint International. (1989). Geographia.mentinerea în stare exploatabila a zonelor economice productive la dispozitia tuturor pentru a satisface cererea sociala de bunuri servicii si atractia pentru peisaje naturale sau bunuri culturale deosebite fara a se produce dezechilibre intre regiuni si tari. Edit... G. 12. Pop.   . 10. Al. . Bucuresti. 3. Cianga. Spatiul geografic românesc.Asigurarea unor forme eficiente de conservare si protectie a mediului. Bucuresti. Cocean. Bibliografie 1. Editura Top Form. (2003). Mihai. Gr. Geografia Turismului(Partea întâi). 14. România. Glavan. Caracota. Geografia turismului.. Edit. Studia Uni versitatis Babes-Bolyai. 6. Cianga. chei si vai de tip canion în România. Edit. 9. Cândea Melinda. 4. Nistoreanu P. (2004). Turismul rural în România-între deziderat si realit ate. între diferitele grup e sociale. A. Presa Universitara Clujeana. J. Turism durabil. (2001). ClujNapoca. Ecoturism. 2. V. Cluj-Napoca. Editura Didactica si Pedagogica. Stiintif ica si Enciclopedica. 5. Dimensiuni contemporane ale dezvoltari i durabile si competitive. Ecoturism. Caracota. Piata ecoturistica. Patrimoniul Turistic si Protectia Mediului. (2000). 13. Dezvoltarea durabila în dimensiunea geografica. Nedelea.

Totalitatea conturilor deschise în contabilitat e pentru realizarea integrala a obiectului ei formeaza sistemul conturilor. Toate operatiile care afecteaza patrimoniul pot fi reflectate sistematic în contab ilitate pe grupe sau categorii de bunuri economice. de la începutul perioadei de gestiune. cu ajutorul conturilor sintetice din cadrul contabilitatii sintetice. Administrarea conturilor se poate face prin mai multe metode manual sau cu ajuta rul programelor de evidenta. cu D si respectiv C. se conduce o evidenta separata pen tru fiecare element patrimonial cu ajutorul contului contabil. drepturi si o bligatii. Sumele trecute în partea stânga sunt debitoare. DECONTAREA SERVICIILOR PRESTATE Ignat Andreea 1. Le abreviem. nu ar prezenta importanta înregistrar ea cresterilor în debit sau în credit. iar cele din partea dreapta creditoa re. de regula. Contabilitatea s-a adaptat necesitatilor de furnizare a informatiilor. precum si pe feluri de bunuri economice.Capitolul XIX. Administrarea conturilor clientilor Instrumentul cu ajutorul caruia se tine evidenta sistematica separata a elemente lor din activul si pasivul bilantului este contul. pe ba za relatiei matematice : Existente initiale + Cresteri finale Micsorari = Existente . în asa fel încât la sfârsitul perioadei sa furnizeze existentele patrimoniale în vederea preluarii lor în bilantul final. iar a credita un cont însea mna a înregistra o suma în partea dreapta. drepturi si obligatii. O astfel de evidenta preia ex istentele de active si de pasive din bilantul initial. A debita un cont înseamna a înregistra o suma în partea stânga a contului. în sensul c a în loc sa se întocmeasca câte un bilant dupa fiecare operatie. cu ajutorul conturilor analitice din cadrul contabilitatii analitice. Daca fiecare cont ar fi privit individual. Partea stânga a oricarui cont este denumita debit iar partea dreapta este denumita credit. fara a lua în considerare legaturile cu alte conturi. În ea se înregi streaza pe parcursul perioadei de gestiune modificarile patrimoniale. Acesta este singurul sens dat în contabilitate ve rbelor a debita si a credita.

iar drepturile si obligatiile formeaza patrimonial juridic . ad ica înregistrarea fiecarei operatii economice în debitul unui cont si în creditul contului corespondent. dupa natura posturilor carora le corespund . si conturile sunt de activ sau de pasiv. Unitatile patrimoniale au obligatia sa conduca contabilitatea în partida dubla.Întrucât elementele patrimoniale reflectate în bilant sunt de doua feluri: de activ si de pasiv. Tinând seama ca bunurile eco nomice alcatuiesc patrimonial economic. schematic. sa stabileasca la sfârsitul lunii rulajele debitoare si creditoare. totalul sumelor d ebitoare si creditoare precum si soldurile finale ale conturilor bilantiere. functionarea conturilor patrimoniale poate fi prezentata astfel : D Conturi de activ C D Conturi de pasiv C Cresteri ale Micsorari ale Micsorari ale Cresteri ale patrimoniului patrimoniului patrimoniului patrimoniului economic economic juridic juridic (+) (-) (-) (+) .

Înregistrarea si centralizarea încasarilor efectuate. numerarul. . Tinerea unei evidente a conturilor pe categoriile de agentii de turism îndiferen t de tipurile de pachete turistice vândute de catre agentia de turism . Inregistrarea platilor efectuate în avans de catre clienti . compensarea cu cont. Pastrarea unei evidente riguroase privind stingerea datoriilor pe baza facturi lor stornate. Astf el. . La inregistrarea incasarilor prin cec. business (activitate predominanta de vanzare bilete de a vion si pachete de cazare in interes de afaceri)   . Tic eting. urmarire dupa sca denta plata . controlul si monitorizarea conturilor sunt operatiuni foarte import ante în cadrul general al asigurarii securitatii sistemului. Înregistrarea si centralizarea încasarilor efectuate prin cartti de credit. utilizatorul poate selecta contul bancar al unitatii proprii in care vor fi depu se sumele achitate. dispozitia de inc asare valutara si utilizarea avansului in valuta. . . ordinul de pla ta. modificarea. pe baza documentelor de plat a emise de clienti. data. compensa re. pentru achitarea datoriilor clientului respectiv sau ale altui client (caz in care part ile trebuie sa defineasca un protocol). . pastra ndu-se astfel consistenta informatiilor la nivelul intregului ISIS. a facturilor stornate si a notelor contabile. numerar. pachete charter si circuite in strainatate) . corporate. Utilizarea sumelor incasate in avans prin diverse tipuri de documente de plata . . precum si a sumelor incasate in avans de la clienti). Tinerea unei evidente a conturilor clientilor dupa tipul de activitate predomi nant dupa cum urmeaza: . Tour-operatori intern (activitate predominanta vanzare hoteluri din Romania contracte de cazare in allotment sau garantii) . pentru achitarea facturilor propuse de sistem. Modalitati de gestiune a conturilor: . . ordin de plata. se tine evidenta scadentei facturilor client ului respectiv.Conturile sunt mijloacele utilizate pentru a permite accesul la informatii.). suma i ncasata etc. . ordin de plata sau dispozitie de incasa re valutara. crearea. Pastrarea unei evidente dupa modalitatile de plata în lei: cecul. Pentru fiecare document de plata. impreuna cu toate operatiile asociate. Pastrarea unei evidente riguroase dupa volumul datoriilor clientilor. Modificarea datelor unei incasari (numarul documentului de plata. utilizarea avansului. Tour-operatori extern (activitate predominanta vanzare cazari externe. Stornarea documentelor de plata in lei (cec. . Anularea unui document de plata. compensarea. Înregistrarea si centralizarea listei facturilor de neplatite. . . si dupa modalitatile de plata în valuta: compensarea.

.evidenta clienti si furnizori . .functie de determinare a clientilor dublati si eliminarea dublurilor . CNP.cautare clienti dupa mai multe criterii in acelasi timp: nume. Baza de date a clientilor care asigura: . CUI. ema il .. CNP. . .) În cazul administrarii conturilor clientilor cu ajutorul programelor informatice d e evidenta.validare CUI.stabilirea de campuri obligatorii la adaugare . .validare duplicate . Pachete turistice pentru vacanta (bilete de avion. .interfata cu Ministerul de Finanate pentru adaugare/actualizare . cont IBAN . croaziere. . modulele de lucru pot fi: . cazari. rent-a-c ar.impartirea clientilor in categorii liber definibile . etc. .

.facturarea automata a serviciilor (proforme si fiscale) . .Comenzi care asigura: .generarea automata de documente: -> comanda catre furnizor -> oferta catre client -> rezervare catre client -> bon de comanda -> contract cu turistul -> voucher .facturare avans si lichidare . .Baza de date parteneri .generare automata a voucher-ului . . . . .inregistrarea oricarui serviciu comandat de client .

decont pe comanda . sediu. client.generare factura de furnizor .lista cu detalii comanda facturata si incasata .cautari dupa criterii multiple: perioada. nu mar. utilizator Comenzi . text in comanda.. factura.

.facturi storno .Facturi vânzare .trimitere factura prin email .posibilitate comasare servicii .lista in care se vad facturile neincasate sau incasate partial .text diferit pe factura fata de serviciile din comanda .generare automata a facturii de vanzare din comanda tinand cont de regulile de TVA .scadenta pe facturi in functie de negocierea cu clientul pe tipuri de servicii Facturi vanzare .tiparire factura + chitanta .

. card etc) pe facturi import din Internet Ban ing posibilitatea de a incasa o factura intr-o moneda diferita de moneda facturii registru de casa . OP.Încasari Incasari   - distribuirea incasarilor (cash.

bilet de avion generarea automata a voucher-ului pe baza comenzii tiparire voucher si bilet de avion trimitere prin email pentru voucher si bilet de avion documente personalizate (html) Documente de calatorie ..Documente de calatorie voucher.

.Facturi de cumparare - inregistrarea facturilor de cumparare posibilitatea de a inregistra imaginea reala a facturii de cumparare distribuirea pe mai multe comenzi a unei singure facturi de cumparare lista facturi de cumparare neplatite. urmarire dupa scadenta plata Facturi de cumparare .

Plati Plati   - inregistrarea platilor (cash. card etc) import plati din Internet Ban ing distributia platilor automata pe facturi de cumparare registru de casa .. OP.

.distributia veniturilor si cheltuielilor pe centre de profit si cost .rapoarte cu totaluri pe nodurile superioare din nodurile inferioare Centre de profit si cost .definirea unei structuri arborescente .Centre de profit si cost .

void .automatizari pentru issued.decont pentru BSP (raport din aplicatie similar celui primit de la BSP) .rapoarte personalizate Interfata Tic eting       ..interfata bac office pentru agentiile de transport .facturare automata .verificarea biletelor de avion facturate si incasate cu fisierele ASCII de la BSP .preluarea biletelor de avion la emitere .construire de pachete impreuna cu alte servicii precum cazari si asigurari med icale .Interfata Tic eting . refund. exchange.

.Interfata asigurari medicale interfata pentru Generali (RAI) cotatie de pret plasarea comenzii catre Generali (RAI) tiparirea asigurarilor medicale direct din bac office rapoarte specifice pentru determinarea comisionului Interfata asigurari medicale   .

Constanta cautare si oferte personalizate rezervare import comenzi de la tour operator Interfata pentru tour operatori locali . Altours Targoviste Omnia Turism Accent Travel & Events Paradis Tours..Interfata pentru tour operatori locali interfata pentru tour operatori locali precum: Transilvania Travel Paralela 45 Turism Paradise Travel Agency Eurotravel TGV. Brasov Laguna Tours. Bacau Dimm Travel. Constanta Magest Turism Inter Tour.

vanzare .facturi de vanzare minus facturi de cumparare (+ datorii fara factura) .comenzi si facturi .comisioane si deconturi .raport BSP .vanzari pe curse de linie si curse low cost Rapoarte   .servicii ce urmeaza a fi prestate si nu au fost achitate .raport de comision estimat si comision realizat .incasari minus plati .vanzari neincasate si depasite de scadenta .conciliere BSP in baza fisierelor ASCII .servicii ce urmeaza a fi prestate (vandute si au data de inceput) . venituri pe servicii si destina tii .Rapoarte .statistica: turisti pe servicii si destinatii.rapoarte pe comenzi .tic eting .deconturi intr-o perioada .facturi si incasari (diferente de incasat) .

sc utit fara drept de deducere.cumparare sau serveste ca document de informare fiscala. pr etul unitar. principiul de baza este ca la înregistrarea oricare i operatii în valuta se cere si cursul BNR la data operatiei (asta daca nu e deja introdus).155 alin. vamala etc. Facturarea serviciilor prestate clientului Orice persoana impozabila care efectueaza o livrare de bunuri sau o prestare de servicii trebuie sa emita o factura catre fiecare beneficiar. si care sta la baza operatiunilor de vânzare . dupa caz. exclusiv taxa pe valoarea adaugata )cota de taxa pe valoarea adaugata sau mentiunea scutit cu drept de deducere.571/2003 privind Codul fiscal. denumirea serviciilor prestate f)valoarea bunurilor sau serviciilor. . neimpozabil sau neinclus în baza de impozitare. De asemenea. prin care se face dovada proprietatii bunului cumparat si a pretului platit. adresa si codul de înregistrare fiscala. Factura este un document care certifica o vânzare/cumparare de marfuri sau prestar ea unui serviciu..2. cu modificarile si completarile ulterioa re: a)seria si numarul facturii b)data emiterii facturii c)numele. În registrul Jurnal de Încasari si Plati suma va aparea în lei calculati la cursul BNR din ziua operatiunii de plata/incasare. persoana impozabila trebuie sa emita o factura catre fiecare benefi ciar. al beneficiarului de bunuri sau servicii e)denumirea si cantitatea bunurilor livrate. dupa caz În cazul facturii emisa în valuta. adresa si codul de înregistrare fiscala al persoanei care emite factura d)numele. înregistrate la organele financiare. cel târziu pâna în cea de-a 15-a zi lucratoare a lunii urmatoare. Este un act justificativ întocmit de catre compartimentul comercial al a gentului economic în care se consemneaza cu exactitate cantitatea. pentru suma avansurilor încasate în legatura cu o livrare de bunuri sau o prestare de servi cii. calitatea si felul marfurilor. Factura este emisa de vânzator sau de prestatorul de servicii cumparatorului. cel târziu pâna în cea de-a 15-a zi lucratoare a lunii urmatoare celei în care a încasat avansurile.(8) din Legea nr. valoarea totala etc. Factura se emite pe f ormulare tip. O factura trebuie sa cuprinda în mod obligatoriu informatiile prevazute la art.

facturi neîncasate e tc) vor aparea însa sumele în valuta. fisa partener.O buna cooperare cu colegii din departament dar si din celelalte structuri ale companiei pentru ducerea la indeplinirii in conditii optime a sarcinilor de serviciu.Incarcarea corecta. uni tate componenta a departamentului "FINANCIAR-ADMINISTRATIV". .În rapoartele operationale (registru casa/banca. completa si la timp in sistemul Navision a tuturor datelor necesare emiterii facturilor. Activitatea de facturare se desfasoara in cadrul compartimentului "CLIENTI". care la randul sau raporteaza CFO-ului companiei. . . pentru a putea controla operational datele (factura si încasarea).Verificarea datelor primite de la departamentul operativ in vederea facturarii .Operatorul de facturare colaboreaza cu personalul din departamentele operativ si comercial in vederea colectarii de la acestia a tuturor informatiilor necesare facturarii. . . .Verificarea concordantei dintre informatiile ce urmeaza a sta la baza emiterii facturilor si contractele incheiate cu clientii.Asigurarea si dezvoltarea comunicarii cu clientii atunci cand este necesar pen tru buna indeplinire a sarcinilor. . .Emiterea periodica a facturilor manuale si automate.Operatorul Facturare se subordoneaza sefului compartimentului.Verifica forma si continutul facturilor emise inainte de a fi livrate clientil or. . .

actualizarea online a cursului valutar .datele clientilor sunt preluate de pe internet in functie de codul fiscal .Se preocupa de livrarea prompta catre clienti a facturilor atat pe suport hart ie cat si in format electronic.genereaza factura fiscala din factura proforma .o mai buna evidenta a clientilor companiei . facturi proforme si chitante .salvare si restaurare baza de date . .cunostinte minime de operare ..Jurnal de vanzari pe un interval de timp .Duce la indeplinire orice alte sarcini izvorate din necesitatea bunei derulari a procesului de factuare.ofera posibilitatea lucrului cu mai multe fime furnizoare .plati multiple per factura . O aplicatie pentru orice activitate de facturare asigura.formulare multiple pentru facturi (una.facturare cu procente diferite de tva . . .) . cu sa u fara chitante) .export documente in PDF .interfata grafica ergonomica si intuitiva .evidenta plati facturi fiscale . coduri fiscale. CNPuri.verifica corectitudinea diferitelor informatii introduse (coduri IBAN.emitere facturi fiscale.genereaza facturi fiscale.Intocmeste si prezinta superiorilor rapoarte periodice privind situatia activi tatii de facturare. proforme si chitante in lei sau valuta . Facturarea se poate realiza manual sau cu ajutorul unor programe informatice de facturare. doua sau trei facturi pe pagina. etc.

mijloc de transport. codul unic de înregistrare. numarul de înregistrare la registrul comertului . adresa. si trebuie sa conti na stampila emitentului. verificarea calculelor aritmetice. Facturile sunt peronalizate. În cazul întocmirii manuale. De asemenea se verifica denumirea produselor. si denumirea bancii. deci contin datele emitentului. data emite rii. numarul IBAN al contului bancar. si numarul de circulatie. numele . cantitatea lor . Se verifica datele delegatului.pretul produselor.cât si la clientul primitor.fereastra de facturare 3. Se verifica în primul rând daca corespunde exact denumirea persoanei juridice care v a primi factura. verificarea de fond a documentului.datele actului de identitate. Verificarea facturarii La emiterea unei facturi trebuie controlate cu mare atentie datele introduse pe factura. pentru a preveni aparitia unor erori contabile atât la furnizorul emitent. si pretul total al cantitatii cumparate. erorile se corecteaza respectând trei reguli de baza: a) regula generala b) corectarea documentului în care se consemneaza operatii de predare-primire a va lorilor materiale c) corectarea doumentelor în care se consemneaza operatiuni banesti Întocmirea rapoartelor pentru management asigura un bun sistem de raportare si cre aza o baza pentru luarea deciziilor . Verificarea documentelor se face sub trei aspecte: verificarea formei documentul ui.

facturi de vanzare minus facturi de cumparare (+ datorii fara factura) .rapoarte programate .raport BSP . În România   .vanzari pe curse de linie si curse low cost 4.vanzari neincasate si depasite de scadenta .stabilirea rezultatelor operatiunilor angajate l a nivelul frontoffice-ului si a sumelor datorate de clientii prezenti în unitatea de cazare permi te întocmirea decontului zilnic.statistica: turisti pe servicii si destinatii.semnaleaza cazurile unor neconformitati care trebuie s olutionate urgent Se mai pot întocmi rapoarte distincte pe comenzi: . În acelasi timp la receptie este întocmit raportul receptionerulu i de noapte care cuprinde informatii statistice cu privire la miscarea clientilor si ocuparea cli entilor.rapoarte la cerere .servicii ce urmeaza a fi prestate si nu au fost achitate . Regularizarea conturilor clientilor Închiderea conturilor clientilor.tic eting .rapoarte de exceptie .au un continut predeterminat impus de manualul de proce duri si se întocmesc la termene precizate în sistemul de monitorizare .comisioane si deconturi .conciliere BSP in baza fisierelor ASCII .servicii ce urmeaza a fi prestate (vandute si au data de inceput) . venituri pe servicii si destina tii .nu au un continut predeterminat si satisfac nevoile nepl anificate de informare a managerilor sau a altor persoane abilitate .vanzare .facturi si incasari (diferente de incasat) .incasari minus plati .comenzi si facturi .Rapoartele prezinta analizele efectuate pe anumite intervale si pot fi: .raport de comision estimat si comision realizat .deconturi intr-o perioada .

casierul general trebuie sa predea la banca numerarul de pus la casieriile hotelului.informatiile decontului zilnic si raportului receptionerului de noapte se vor a fi reunite în raportul de gestiune.lei si devize si a cecurilor este transmiss la trezorerie (comparti mentul financiar). Încasarile fiecarui punct de vânzare din unitatea de cazare sunt depuse în casieria ge nerala. casierul general întocmeste raportul general al casieriei. Compartimentul debitori este responsabil de conturile clientilor pentru care încas area serviciilor se face ulterior. un asemenea plic fiind pregatit la nivelul fiecarui punct de vânzare. Din motive de eficacitate a activitatiii si a controlului intern. Depunerea se realizeaza prin intermediul plicului de casa care contine încasarile în numerar precum si recapitulatii ale cecurilor si cartilor de plata acceptate. care-l c ofrunta cu deconturile încasarilor si rapoartele compartimentului casa facturare si îl pune la ispozitia compartimentului trezorerie. este necesara separarea gestiunii conturilor clientilor care au parasit unitatea de cazare fara ca serviciile pres tate sa fie achitate. precum si cecurile acceptate. Acest raport este transmis controlorului încasarilor. . de gestiunea conturilor clientilor prezenti înca în hotel. cu privire la a nsamblul încasarilor unitatii. În final. O copie a borderourilor de d epunere la banca a numerarului. În fiecare zi lucratoare.

60-90 zile. stabilirea unui contact cu clientul. Gestiunea conturilor clientilor cuprinde analiza periodica a creantelor. De asem enea sunt incluse informatiile cu privire la eventuaele contacte stabilite cu clientul. la cel de al doilea termen se justifica expedierea unei scrisori recomandate. peste 90 zile. Daca la primul termen nu trebuie lasat sa transpara vreun dubiu cu privire la solvabilit atea clientului. în functie de vechimea acestora. cheltuielile si veniturile sunt aferente aceleiasi perio ade de gestiune. corespondentelor transmise. iar urmatoarea într-un interval de maximum 15-30 de zile care urmeaza. Este recomandabil ca prima luare de contact sa fie realizata cel mai târziu la 30 de zile dupa trimiterea facturii. nota de plata îi este prezentata clientului pentru semnatu ra. precum si în caz de întârziere. contractelor directe. deci exista posibilitatea stabilirii cu usurinta a rezultatului si a eficientei econo mice a fiecarei actiuni . Politica de stabilire a contactelor cu clientul în caz de întârziere a platii este def inita de directia fiecarei unitati de cazare. Totalurile balantelor realizate pe categorii de clienti permit întocmirea unei rec apitulatii generale. cu nominalizarea fiecarui client în parte. este lan sata într-o luna si se încheie în aceeasi luna. Balantele realizeaza un clasament al crean telor în functie de vechimea acestora: pâna la 30 zile. Lunar este întocmita o balanta de verificare pentru fiecare categorie de clienti.În acest caz. Ca urmare a faptului ca actiunile turistice au o durata relativ scurta.datele ape lurilor telefonice. care include si sumele primite sub forma de plat în avans din partea cli entilor. În continuare. prin care clientul sa fie informat despre iminenta introducerii unei actiuni în instanta în caz de întârziere pe m ai departe a platii. pentru a se evita acordarea d e noi servicii si implicit dificultatile în încasare a noilor sume. În extremis creantele nerecuperabile sunt înregistrate ca pierderi. la plecare. care întocm este factura de transmis clientului. Compartimentul casa-facturare asigura transmiterea notei de de plata controlorul ui încasarilor pentru verificare. compartimentul debitori îsi asuma tin erea la zi a conturilor individuale ale clientilor. Lista clientilor insolvabili trebuie tinuta la zi. În cele din urma nota de plata intra în posesia compartimentului debitori. 30-60 zile.

Contabilitatea financiara si de gestiune interna a cheltuie lilor.. . Bucuresti.Editura All Bec . . N. Bibliografie: Dumitrescu Stefan. Hotelul . (1991). deoarece orice neutilizare a capacitatii bazei tehnice are efecte neg ative asupra eficientei economice. veniturilor si rezultatelor în comert-turism. Lupu. (1999). M. Daca actiunile turistice sunt în curs de executie la sfârsitul periodelor de calcul (de exemplu. ele nu se înregistreaza pe cheltuieli deoarece documentele se afla la agent ul de turism. iar daca s-au efectuat deja anumite plati. Editura Cartea Românea sca Ionescu . Ed itura Fundatia România de Mâine ..C.Editia aIIa. Platile fara numerar.Economie si management. Astfel valoarea efectiva a prestatiilor poate sa difere de cea încasata anticipat sau actiunea turistica sa nu aiba loc si reflectarea în contabilitate a în casarilor si veniturilor are loc dupa încheierea actiunii turistice. (1997). Bucuresti. acestea se vor înregistra sub forma cheltui elilor constatate în avans. Negrutiu. Utilizarea unor instrumente de plata care sa garanteze incasarea serviciilor p restate. Contabilitate.   .turistice. Bucuresti.Baze si proceduri. (2007). o luna). Pentru utilizarea integrala a capacitatilor tehnico-materiale se practica masu ri asiguratorii stipulate în contractele încheiate cu partenerii. precum si încasarea anticipata a pre statiilor turistice. cum ar fi voucherele si cartile de credit.Editura didactica si pedagogica. Bucuresti.

Vlîdeanu D. Bucuresti. (2006). M. . Dumitru... firma si managementul bazate pe cun ostinte. Ursacescu M... Bazele contabilitatii.. C. Bucuresti. Nicolescu L. Editura Unive rsitara Nicolescu O. Economia. Informatica si management. (2005).. Editura Universitara. (2005).Ristea. Editura Economica Radu I. Bucuresti.

.

inutul acestui material nu reprezinta în mod obligatoriu pozi. Noiembrie 2010 Con. 2 Corelarea învatarii pe tot parcursul vietii cu piata muncii Domeniul major de interventie 2.3/S/59744 Beneficiar: Universitatea Dimitrie Cantemir din Tîrgu-Mures Editor: Universitatea Dimitrie Cantemir din Tîrgu-Mure.3 Acces si participare la formare profesionala co ntinua Titlul proiectului: Centrul de formare profesionala continua în turism si servicii Cod contract: POSDRU/80/2. .ia oficiala a Uni unii Europene sau a Guvernului Romaniei.Investeste în oameni ! Proiect cofinantat din FONDUL SOCIAL EUROPEAN prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Axa prioritara.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful