Investeste în oameni !

Proiect cofinantat din FONDUL SOCIAL EUROPEAN prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013

Axa prioritara. 2 Corelarea învatarii pe tot parcursul vietii cu piata muncii Domeniul major de interventie 2.3 Acces si participare la formare profesionala co ntinua Titlul proiectului: Centrul de formare profesionala continua în turism si servicii Cod contract: POSDRU/80/2.3/S/59744 Beneficiar: Universitatea Dimitrie Cantemir din Tîrgu-Mures

TEHNICIAN IN TURISM

-SUPORT DE CURS-

Tîrgu-Mure. 2010

CUPRINS

Capitolul I. COMUNICAREA LA LOCUL DE MUNCA Traian Moldovan 1. Specificul comunicarii organizationale 1.1 Organizatia ca spatiu al comunicarii 1.2 Retelele de comunicare în organizatie 2. Modalitati de comunicare organizationala 2.1 Comunicarea formala 2.2 Comunicarea informala 2.3 Comunicarea scrisa si comunicarea orala 2.4 Roluri în comunicare 3. Variabile procesuale ale comunicarii 4. Efectele comunicarii la nivel individual si organizational 5. Strategii de comunicare organizationala 5.1 Sisteme de comunicare 5.2 Programe de comunicare 6. Influentele parametrilor organizatiei asupra comunicarii 7. Comunicarea manageriala

Capitolul II. LUCRUL ÎN ECHIPA Camelia Stanciu 1. Munca în echipa delimitari conceptuale 2. Construirea unei echipe eficiente 2.1 Etapele dezvoltarii echipei 2.2 Implicatiile statutului de membru al grupului 2.3 Reguli necesare în vederea mentinerii unei echipe eficiente 3. Conducerea echipelor 3.1 Liderul îndatoriri generale 3.2 Calitatile liderului 3.3 Esenta unei conduceri eficiente 3.4 Erorile si avantajele conducerii 4. Rezolvarea creativa a problemelor în echipa 4.1 Eteape în rezolvarea creativa de probleme 4.2 Tehnicile creative

5. Avantajele si dezavantajele muncii în echipa 5.1 Avantajele muncii în echipa 5.2 Dezavantajele muncii în echipa

Capitolul III. COMUNICAREA ÎN LIMBA ENGLEZA Pop Ani.oara 1. Basic S ills 1.1 Formal letters 1.2 Elements of an emloyment file 1.3 The letter of application 1.4 Dealing with complaints 1.5 Confirming reservations 2. Basic Grammar 2.1 Simple present

 

2.2 Simple past 2.3 Future tense 2.4 Present perfect

Capitolul IV. IGIENA SI SECURITATEA MUNCII Lucian Cepoi 1. Definitia si obiecul igienei muncii 2. Boli profesionale 3. Adaptarea organismului în timpul muncii 4. Capacitatea de munca 5. Oboseala în munca 6. Boli profesionale 7. Microclimatul locului de munca, ventilatia 8. Radiatii 9. Zgomote. Electricitatea 10. Igiena muncii la femei 11. Factori de risc pentru sanatate la locul de munca 12. Accidentele de munca si prevenirea lor 13. Legislatie si reglementari privind securitatea la locul de munca, prevenirea si stingerea incendiilor

Capitolul V. DEZVOLTAREA PROFESIONALA Monica Filipisan 1. 2. 3. 4. 5. 6. Idei preconcepute cu privire la învatarea pe tot parcursul vietii Motivarea adultilor pentru învatare Formarea si dezvoltarea profesionala Conceperea unui plan de dezvoltare profesionala Autoinstruirea Stadiile carierei

Capitolul VI. UTILIZAREA CALCULATORULUI SI PRELUCRAREA INFORMATIEI Margareta Ciotea 1. Interactiunea hardware software 2. Sistemul Windows; principii de functionare 3. Aspecte generale privind procesoarele si editoarele de text 3.1 Crearea, memorarea si tiparirea unui document Word 3.2 Editarea documentelor Word 3.3 Realizarea tabelelor cu aplicatia Word 4. Aplicatia de calcule tabelare Microsoft Excel

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

Utilizarea si configurarea mapelor de lucru Utilizarea si configurarea foilor de lucru Copierea, mutarea, inserarea si stergerea în folile de lucru Functii referitoare la tipurile numerice Sistemul de referinte Functii Excel

4.7. Tipuri de erori generate de Excel

Capitolul VII. LEGISLATIE GENERALA SI SPECIFICA MUNCII Brîndusa Gorea 1. Relatiile de munca

1.1 Contextul si temeiul juridic al relatiilor de munca. Munca si Dreptul muncii

1.2 Izvoarele dreptului muncii 1.3. Clarificari preliminare 1.4. Caracterele juridice ale contractului individual de munca 1.5. Conditii de validitate 1.6. Acte necesare în vederea încheierii contractului de munca 1.7. Clauze specifice ale contractului individual de munca 1.8. Clauze obligatorii ale contractului individual de munca 1.9. Clauze facultative în contractul individual de munca 1.10. Drepturile si obligatiile partilor în cadrul contractului individual de munc a 1.11. Drepturile si obligatiile salariatului 1.12. Drepturile si obligatiile angajatorului 1.13. Modificarea contractului individual de munca 1.14. Suspendarea contarctului individual de munca 1.15. Încetarea contractului individual de munca 1.16. Nulitatea contractului individual de munca 1.17. Încetarea de drept a contractului individual de munca 1.18. Încetarea contractului individual de munca prin acordul partilor 1.19. Încetarea contractului individual de munca din initiativa angajatorului 1.20. Demisia 1.21. Forme specifice ale contractului individual de munca 2. Raspunderea juridica în dreptul muncii 2.1 Definitie, fundament juridic si clasificarea raspunderii juridice în dreptul m uncii 2.2 Raspunderea disciplinara 2.3 Raspunderea patrimoniala 2.4 Raspunderea contraventionala 2.5 Raspunderea penala 3. Conflictele de munca. Jurisdictia muncii 3.1 Notiunea de conflicte de munca: reglementare, clasificare 3.2 Conflictele de interese: notiune, conciliere, mediere si arbitraj

3.3 Greva: notiune, cadru legal, tipuri de greva 3.4 Jurisdictia muncii 4. Medierea în dreptul muncii 4.1 Reglementarea româna a medierii conflictelor de munca 4.2 Serviciile de mediere a muncii.

Capitolul VIII. ÎNREGISTRAREA EVENIMENTELOR SI TRANZACTIILOR ÎN CONTABILITATE Ignat Andreea 1.Analiza structurilor patrimoniale si modificarile acestora 1.1. Ordonarea elementelor patrimoniale în functie de diferite criterii 1.2. Întocmirea situatiei patrimoniale a organizatiei 1.3. Verificarea echilibrului bilantier 1.4. Stabilirea modificarilor bilantiere 2. Utilizarea legislatiei financiar-contabila 2.1. Aplicarea reglementarilor contabile 2.2. Determinarea costurilor, preturilor si tarifelor conform legislatiei. 3. Utilizarea mijloacelor informatice pentru documentele de evidenta 3.1. Recunoasterea documentelor de evidenta 3.2. Întocmirea documentelor manual si cu ajutorul mijloacelor informatice

3.3. Verificarea, corectarea si arhivarea documentelor de evidenta 4. Aplicarea tehnicilor si procedeelor de înregistrare operativa si contabila a ev enimentelor si tranzactiilor 4.1 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de cazare 4.2 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de trimitere la odihna 4.3 Contabilitatea operatiilor privind activitatea laboratoarelor de cofetarie patiserie 4.4 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de turism international

Capitolul IX. CERCETAREA MEDIULUI ORGANIZATIEI Rahau Loredana 1. Analiza mediului organizatiei 1.1. Mediul extern 1.2. Stabilirea relatiei: organizatie - mediu - piata 2. Analiza relatiilor pe piata 2.1. Continutul pietei turistice 2.2. Elemente de constituire ale pietei turistice 2.3. Determinarea dimensiunilor pietei turistice 2.4. Stabilirea factorilor care determina locul organizatiei în cadrul pietei 3. Metode si tehnici specifice în analiza si evolutia pietei 3.1. Stabilirea obiectivelor si coordonatelor cercetarii de piata 3.2. Alegerea metodelor, tehnicilor si instrumentelor de cercetare 3.3. Culegerea datelor necesare cercetarii 3.4. Analizarea si interpretarea datelor

Capitolul X. MANAGEMENTUL CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR Neagu Gheorghe 1. Conceptul de calitate 2. Perspective în abordarea calitatii

3. Organizarea structurala 5. Dimensiuni ale calitatii 4. Continutul si dimensiunile organizarii 4. 5. Evolutia sistemelor de calitate 5. 4.4. Calitatea si eficienta economica 5. Conceptul de structura organizatorica 5. Strategia.3.1. Structura costurilor calitatii Calculul costurilor referitoare la calitate Bilantul calitatii Optimizarea costurilor calitatii.element de baza al managmentului strategic 3. Elementele componente ale organizarii procesuale.2. Organizarea procesuala a organizatiei 4. Tipuri de structuri organizatorice .1. Planificarea functie de baza a managementului 2. 5. 5.6. Calitatea optima Capitolul XI.3.5.1.2. PLANIFICAREA SI COORDONAREA ACTIVITATII ORGANIZATIEI Neagu Gigi 1. Functiunile firmei 5. Definirea costurilor referitoare la calitate 5. Costurile calitatii 5. Componentele structurii organizatorice 5.2.

Agentii de voiaj de stimulare (incentive) 4. ORGANIZAREA AGEN.a 1.3. Agentiile de voiaj comerciale 4.I GESTIONAREA RESURSELOR UMANE Pintican Valentina 1. Structura personalului unei agentii de turism 1.iei de turism 1.4. Conceptul si tipologia agentiei de turism 3.IEI DE TURISM Negru Radu . MARKETING . Agentiile de voiaj mixte 4.I RELA. Scopul si functiile agentiilor de voiaj 3.3 Functia de mediere 3.IILOR DE TURISM Voda Cruci. OFERTA DE PRODUSE .I SERVICII.Gestionarea resurselor umane în unitatile turistice Capitolul XIV.4 Functia de productie si comercializare 4.1 Functia de consultanta 3. Tipologia agentiilor de turism 4. Agentiile de voiaj pentru croaziere 5.IEI DE TURISM .2 Functia de gestiune a conturilor turistice 3. Agentiile de voiaj angrosiste 4. Organizarea agen.6. Înfiintarea agentiilor de turism în România Capitolul XIII.3.2. Activitatea de turism 2.Capitolul XII.1. TIPOLOGIA AGEN. Atributiile personalului agentiei de turism pentru organizarea programelor turistice 2.II PUBLICE ÎN CADRUL AGEN.5. Organizarea interna a agentiei de turism 1.2.1. Agentiile de voiaj detailiste 4.

W. Calitatea si diversificarea produselor si serviciilor Capitolul XV. Promovarea ofertei de produse si servicii 7. Activitatea compartimentului tehnic 2.3 Analiza CASH . Activitatea compartimentelor în unitatea turistica 1. Vânzarea produselor si serviciilor unitatilor din turism 6. Mijloace de cercetare a pietei produselor si serviciilor 1.1. Politici de mar eting 5.2. Activitatea de dotare a unitatii cu echipament tehnologic 2. Activitatea de etaj 1.3. Piata produselor si serviciilor 1.2. Segmentarea pietei turistice 3. Analiza S. 1.1.FLOW-ului 2. ACTIVITATEA ÎN UNITATILE TURISTICE Negru Radu 1. Echipamente tehnologice specifice activitatii 2.1. Activitatea front-office-ului 1. Achizitionarea de echipamente   .T.Pozitionarea produselor pe piata 4.1.O.2.

Verificarea starii de functionalitate a unitatii 3. Solutionarea cererilor 2. Primirea clientilor în unitatile de alimentatie 3.4. ATITUDINEA CENTRATA PE CLIENT Voda Crucita 1. Utilizarea diferitelor metode de rezervare 2.1.2. Primirea turistilor în unitatile de cazare 1. Determinarea valorii tarifelor pentru serviciile de cazare dupa diferite cr iterii 3. Întâmpinarea clientilor si efectuarea operatiunilor specifice cazarii 2. ELEMENTE DE PROTECTIA MEDIULUI . Determinarea valorii tarifelor pentru serviciile suplimentare Capitolul XVI.1.2. Evaluarea cauzelor care au generat problemele 2.2.3. Stabilirea preturilor si tarifelor 3. Verificarea listei de rezervari Capitolul XVII.ILOR Negru Radu 1. PRIMIREA CLIEN. Solutionarea problemelor clientilor Capitolul XVIII.1. Activitatea de rezervare a serviciilor hoteliere 2.1.1. Rezolvarea cazurilor speciale 3. Repartizarea sarcinilor pe compartimente 1.3.3.3. Identificarea problemelor clientilor 1. Verificarea starii camerelor 1. Confirmarea si înregistrarea rezervarilor 2.2. Analiza problemelor clientilor 1.2. Activitatea de dotare a unitatii cu echipamente tehnologice 3.2. Înregistrarea problemelor aparute 1.

Regularizarea conturilor clientilor .2 Necesitatea unei politici comune a mediului 2. Administrarea conturilor clientilor 2. Facturarea serviciilor prestate clientului 3. Protectia mediului înconjurator. Relatia turism .1 Definire si elemente componente 1. Verificarea facturarii 4. factor esential pentru dezvoltarea turismului 4. Mediul înconjurartor 1.Voda Mihai 1.mediu înconjurator Capitolul XIX. Poluarea mediului 3. DECONTAREA SERVICIILOR PRESTATE Ignat Andreea 1.

sa stimuleze cooperarea si implicarea în atingerea obiectivelor. echipamente.sa clarifice îndatoririle. c) Coordonare . Eficienta unei organizatii se bazeaza pe specializarea functiilor la nivel de compartiment e si de indivizi si pe complementaritatea acestor functii. dupa cum arata Graham si Bennett1. d) Motivare . e) Emotionala . iar deciziile sunt bazat e la rândul lor pe fluxul de informatii. Comunicarea se realizeaza atât interpersonal. Fiecare dintre aces te niveluri are grade de complexitate diferite si presupune restrictii legate de rolurile organizationale . Conducerea comunica angajatilor deciziile sale.1. 121. b) Informare . controleaza executarea lor. Functiile organizationale ale comunicarii sunt urmatoarele: a) Control . conducere. (1995). COMUNICAREA LA LOCUL DE MUNCA Traian Moldovan 1. public. sa stabileasca autoritatea si responsabili tatile.sa faca posibila actiunea comuna eficienta.T.).). angajati. Din aceste caracteristici de baza ale activi tatii organizationale rezulta necesitatea schimbului de informatii între compartimente. într e organizatie si mediul sau socio-economic. p. între indivizi. Specificul comunicarii organizationale 1. 1 Graham.Capitolul I. De calitatea si functionalitatea ei depinde modul în care sunt folosite resursele si sunt atins e scopurile. etc. cât si intraorganizational (între subun itati ale aceleiasi organizatii) si extraorganizational (cu persoane sau organizatii l egate functional de activitatea organizatiei: furnizori.sa permita exprimarea trairilor sentimentelor etc. Bennett. Orice organizatie consta.. fonduri. din .sa furnizeze baza deciziilor.. clienti. H. Organizatia ca spatiu al comunicarii Comunicarea este fluxul vital care face posibile performantele unei organizatii . În procesul muncii comunicarea joaca un rol esential pentru ca orice sistem sociotehnic presupune e xistenta unui flux informational care face posibila functionarea lui ca întreg. Munca în cadru organiza tional necesita coordonarea eforturilor participantilor în realizarea unei performante. materiale.n. R.premise (scopu rile activitatii comune n.

). structura lor este mai mult sau mai putin bine definita. .2. compartimente de decizie /executie). Reteaua de comunicare poate fi definit a ca o structura prin care sunt stabilite modalitatile de circulatie a informatiei si rolurile pe care le joaca fiecare participant. În functie de natura lor (retele formale sau retele informale). Informatia circula prin retele de comunicare. norme specifice si structura organizatiei. compartimente. Bavelas si Barett pe retele formate din 5 persoane au pus în evidenta urmatoarele tipuri de retele de comunicare (vezi fig. cuprinzând mai multe persoane. 3. Structura retelelor de comunicare în organizatie este mult mai complicata decât cea reprezenta ta în figura de mai jos. grupuri.(superior /subordonat. Tipul de retea de comunicare influenteaza eficienta comunicarii. dar legitatile pe baza carora functioneaza comunicarea sunt aceleasi.1. care îndeplinesc atât roluri de emitator cât si de receptor. în care participantii au o mai mare libertate (acces practic nelimitat) de a folosi canalele. Retelele de comunicare în organizatie Modul de organizare al activitatii (natura sarcinilor) determina si organizarea comunicarii între participantii la activitatea de grup. 1. pr in accesibilitatea canalelor pentru participanti: exista retele restrictive care permit contactul u nei persoane numai cu o anumita parte a retelei si implicit accesul la un fragment si nu la întreaga infor matie si retele flexibile. Experimentele de laborator ale lui Leavitt.

A A B A B A B C D E A B C D E B C C C D .

multicanal. care sa-i permita . Retelele flexibile (cerc. ea poate controla circulatia informatiei servind ca punte de legatura între participanti. persoana centrala va acumula o putere suplimentara va putea controla pe ceilalti participanti la retea prin acordarea / refuzul acc esului la informatie. informatiei.lant. nici o persoana ne având o pozitie favorizata. adoptând rolul unui lider (informal) în raport cu grupul. cel mai scazut pentru lant). prin controlul exercitat asupra circulatiei informatiei în retea. . Ca atare persoana centrala va avea un grad mai mare de satisfactie derivata din comunicare decât cele periferice. În timp. x). multi-canal) sunt descentralizate. Accesul la informatie . Fig.X. Retele de comunicare posibile între 5 persoane În cazul retelelor restrictive (lant.E D D E E "Y" .monopolizarea.cerc. a caror sat isfactie este invers proportionala cu distanta fata de centru. care au grade de centralizare diferit e (cel mai ridicat pentru x. 1. pers oana centrala C având la dispozitie mai multa informatie decât persoanele de la periferia retelei. y. . accesul participantilor este inegal. mai m ult. .

o po t distorsiona în functie de relatiile si interesele celor implicati. în conformitate cu reguli explicite si. 2. document care reprezinta organizarea functionala a activitatilor si natura relat iilor de subordonare si coordonare dintre compartimente si persoane.1. compartimente. pot flexibi liza si îmbunatati comunicarea formala. în sensul ca cele informale pot bloca circulatia informatiei în reteaua formala. grupuri. 2. Modalitati de comunicare organizationala Comunicarea organizationala poate fi formala (realizata pe canale impuse de stru ctura organizatiei. Derularea comunicarii formale scris e sau orale este guvernata de o serie de reguli implicite si explicite privind continutul (ce fel de informatie se transmite). regulile de com unicare sunt mai putin stricte. dimpotriva. de normele existente si de relatiile functionale dintre persoane.Comunicarea formala. nici unul din participanti nu are posibilitatea de a face din gestionarea informatiei o su rsa de putere individuala. si informala (informatie fara legatura directa cu activit atea. Retelele formale de comunicare sunt prescrise prin orga nigrama. responsabilitatea (cine emite si cine controleaza si semneaza în cazul mesajelor scrise). .este egal. Retelele de comunicare formale si informale sunt coexistente si u neori interferente. implicite) si este preponderent legata de activitatea comuna. cu o puternica tenta afectiva). uneori. ceea ce are ca efect o mai mare satisfactie a participantilor decât în cazul retelelor restrictive. Moralul grupului este mai ridicat decât în cazul anterior. canalele folosite sunt altele decât cele formale. sau.

Tehnicile de comunicare difera dupa sensul de circulatie al informatiei: . plângeri. mesaje la st atia radio. circulare de informare. rapoarte. Formele folosite pot fi note de servic iu. dari de seama. instructiuni. opinii. rapoarte în fata adunarii generale a salariatilor sau actionarilor. abilitati comunicationale. În cazul retelelor formale sensul de circulatie poate fi (a) descendent (de la com partimentele /persoanele de decizie spre cei care executa deciziile). propunerile. dar du când la decizii mai bune si la acceptarea mai larga a acestora de catre executanti. Comunicare descendenta poate avea loc în sensul cererii de situatii. comitetele. brosuri sau manuale cu norme si instructiuni.2 si . compa rtimente diferite ca sedintele. formulele de adresare). grupurile de discutie. Comunicarea organizationala nu se limiteaza însa doar la aceste forme. scrisori catre fiecare angajat. etc. reglementate prin normele de organizare si functionare. continutul partii de i dentificare. sau bidirec tionala E R. . dari de seama. termene) si destinatia mesajelor (cui sunt adres ate).subalternii au acces oricând / sau în anumite zile la sefii lor pen tru a-si comunica reclamatiile. momentul (ocazii. Formele concrete folo site de o organizatie pot fi decizii. Pe lânga acestea conducerea poate folosi la fundamentarea deciziilor sale date furnizate de chestionare de opinie sau atitudini. interviurile. Comunicarea poate fi unidirectionala E R. sa lariu. reclamatiile în legatura cu orice aspect legat de munca lor (conditii. la care primesc un raspuns sau o rezolvare într-un termen dat. modul de structurarea a mesajului. În figura de mai .linii telefonice permanente prin care salariatii pot comunica unor persoane special desemnate nemultumirile. Comunicarea ascendenta poate fi un raspuns la cererile de situatii si date ale conducerii sau emiterea unor cereri. date.forma (orala / scrisa. relatii. forme de colectare a propunerilor si sugest iilor salariatilor. între niveluri ierarhice. informatii. etc. 2 Hot-lines . bidirectionala.usa deschisa. mai lenta. necesitând rabdare. sau al emiterii de decizii. 3 Usa deschisa . dispozitii. mai facila si mai rapida. (b) ascendent (de la in stantele de executie spre cele de decizie) si (c) orizontal (între persoane aflate la acelasi nivel ier arhic). Tehnici recente de canalizare a insatisfactiilor salariatilor sunt asa-numitele .3.). exista moda litati specifice de comunicare operativa. etc. timp alocat.hot-lines. ziare de întreprindere.

jos.O. mesajul sau ar putea fi supus un or distorsiuni repetate. În acest lant de emitatori /receptori. situatie care ar putea fi evitata daca ei ar putea stabili o comunicar e orizontala. Daca F vrea sa comunice cu P. comunicarea este realizata pe canale impuse de structurarea ierarhica a act ivitatii.D . trebuie sa urmeze canalele ascendente E .N . A F E D C B Q P O N M L (a) (b) (c) G .C . mai directa.A si apo i descendente L M .B .

.

A. Conceptul puntilor de legatura al lui Fayol4 4 Ap. daca activitatea cere flexibilitate si dinamism în comunicare (structuri de tip industr ial. o pot disto rsiona în functie de relatiile si interesele celor implicati sau. comercial sau în domeniul serviciilor sau al relatiilor cu publicul). 2.democratic. Cu timpul se constituie retele informale de comunicare. 50. canalele folosite sun t altele decât cele formale. Bergman5 (1994) arata ca într-o organizatie informarile predominante sunt descende nte.unitate de comanda. pot flexibiliza si îmbuna tati comunicarea .A . dar permi t controlul si întaresc autoritatea. dimpotriva. Luthans. interese comune legate (sau nu) de organizatie. în sensul ca cele informale pot bloca circulatia informatiei în reteaua formala. în timp ce o organizare mai putin strict permite o comunicare mai dem ocratica si mai flexibila. Ignorarea a ceea ce ai fi putut sa afli daca aveai initiativa nu poate fi o scuz a invocabila. În acest din urma caz. 1985.M . bazate pe criterii afect ive simpatie / antipatie.L . Este mult mai practic pentru activitate ca el sa aiba posibilitatea comun icarii orizontale cu P. functi onarul sau muncitorul care trebuie sa rezolve o problema cu ajutorul unui omolog al sau din alt servic iu sau atelier. 5 Bergman. sefii nu-ti vor trimite informari. pentru a schimba informatii care nu au o legatura di recta cu activitatea. dimpotriva. furnizând participantilor mai multa satisfactie. Retelele de comunicare formale si informale sunt coexistente si uneori interfer ente.N O .E . un dez avantaj. ceea ce poate fi un avantaj atunci când activitatea impune asa-numita . ar irosi mult din timpul sau si al superiorilor sai parcurgând întregul lant F . iar pentru informarea ascendenta exista 3 reguli implicite: Daca doresti sa fii informat vei afla.Fig.2. 2. p. Este general admis ca retelele ierarhice sunt mai rigide si mai lente. 421.Comunicarea informala. Daca nu ai initiative.C B .P. regulile de comunicare sunt mai putin stricte. Paralel cu comunicarea formala sunt initiate comunic ari informale între participanti. care nu permit o comunicar e orizontala intra sau extragrupala. (1994). Exista organizatii cu structuri de comunicare rigide. Unele organizatii permit un acces mai .D . (cazul structurilor de tip militar) sau. al angajatilor la informatii le din sistem. p.

bi. în grup).formala. 2. Comunicarea orala este mai rapida si produce o satisfactie .Când ati auzit ieri informatia X sau o parte a ei?. scrisul ramâne" spune un proverb. când. forma de prezentare poate f i scrisa sau orala. scrisa. "Vorbele zboara. Comunicare scrisa si comunicare orala În functie de natura. Analizele astfel realizate au pus în eviden ta faptul ca majoritatea participantilor la retea sunt receptori (pasivi) si emitatorii sunt relativ putini. de la cine. struc tura retelei. orizontala si verticala. etc. simultan. Structura retelelor de comunicare informale este aleatorie. functionarea lor se bazea za pe comunicare nepermanenta. orientarea ei orizontala si verticala. dupa un interval de timp. Se pot identifica astfel persoanele sursa (emitatori). prin ce mijloc (la telefo n. contactele personale scurtcircuiteaza reteaua formala. la o anumita ora toti angajatii. semnele secrete de avertizare.si multi-directionala. sunt rugati sa raspunda la un chestionar care are în trebari de tipul: . direct. între patru ochi. Se lanseaza un zvon si.) sunt alese în functie de natura sarcini i. continutul mesajului. specificul receptorului. scopul si continutul mesajelor. materialele satirice sc rise. cu detalierea unor asp ecte legate de ce au auzit. O metoda moderna de studiere a canalelor de comunicare informala în organizatii este analiza ECCO (Episodic Comunication Channels in Organization) care are ca s cop aflarea momentului în care fiecare persoana receptioneaza o unitate de informatie si care este reteaua de difuzare a ei.3. Formele mai frecvente de comunicare org anizationala informala sunt zvonurile. care parte a informatiei. Modalitatile de comunica re organizationala (fata în fata.

comunicarile scrise pot fi standardizate (toate formularele c are sistematizeaza informatii despre diferite aspecte ale activitatii) sau ocazional e. Asa cum am aratat anterior. 2.. Cu cât organizatia este mai mare si mai complexa. care au un traseu mai putin riguros. mai satisfacute si detin. atât pentru posibilitatea de difuzare mai rapida si mai unif orma. Într-o organizatie.crescuta.de la sine. cu atât ponderea documen telor scrise în ansamblul comunicarii creste. persoanele centrale sunt mai active în ret ea. în baza traditiei sau doar a activitatii în sine. prin însasi pozitia lor. Organizatiile care implementeaza Sistemul de Asigurare a Calitatii (SAC) au regu li si proceduri complete pentru organizarea fluxului informational. ra poarte) este mai potrivita cea scrisa. În cazul celor din urma. dar exista si comunicari scrise ocazionale. pot fi folos ite ca probe în justitie. sau chiar o re glementare stricta (cele care au implementat deja sisteme de asigurarea calitatii). cât si pentru ca poate fi mai utila în stabilirea responsabilitatilor în situatii de litigiu. reglementari. existând persoane si chiar compartimente specializate care le întocmesc. Traseul comunicarilor scrise poate fi clar fixat (mai ales în cazul comunicarilor standard izate. Unele organizatii au o descriere clara a tuturor acestor aspecte. norme. pot fi o documente care vor fi pastrate un anumit timp în fonduri arhivistice. fiind caracterizat prin grade diferite de dezordine (sistem haotic de comunicare). în timp c e în altele sistemul functioneaza oarecum . dar în cazul unor mesaje standard (instructiuni. Comunicarile scrise sunt folosite în organizatie în cazul mesajelor care trebuie sa dureze în timp. fixând responsabilitatile si asigurând trasabilitatea în domeniul p rocesarii documentelor. le dirijeaza circu itul lor sau care le aproba. Roluri în comunicare Rolurile în comunicare sunt manifestari comportamentale ale indivizilor în procesul de comunicare. în momentul implementarii unui sistem de calitate pot aparea o multime de dificulta ti legate de structurarea si formalizarea sistemului si de obtinerea unei functionari de cali tate. Sistemul SAC este un bun model de orga nizare a comunicari scrise.4. o putere potentiala rezultata din m . pentru tipizarea s i codificarea tuturor documentelor scrise care circula în sistem. Comunicarile scrise pot constitui elemente ale unor înregistrari contabil e. ori de câte ori trebuie prevenita uitarea sau fixata responsabilitatea într-o maniera lipsita de echivoc.

Omul de legatura este o persoana a carei activitate presupune contacte frecvent e cu doua sau mai multe grupuri. în circulatia ascendenta (subordonatul poate influenta decizia superiorilor selectând informatia care le parvine) sau în cea descendenta (seful com unica subordonatilor numai ceea ce trebuie sa stie si în felul acesta le influenteaza co operarea si performanta). Rolul de controlor poate fi jucat de oricine. Variabile procesuale ale comunicarii Transmiterea mesajului de la emitator la receptor este afectata de o serie de v ariabile care tin de cei doi agenti. de canal sau de structura mesajului. în unele cazuri producându-se baraje. Lega tura este necesara mai ales în organizatiile cu diferentiere mare a subunitatilor sau cu activitati c u un grad mare de autonomie. ducând la furnizarea unor ca ntitati insuficiente sau excesive. Controlul are aspecte pozitive si negative. 3. Acest rol activ în comunicare se manifesta si în influentare a rezultatului cooperarii (performanta în munca) si în luarea deciziilor. numai ca parerile participantilor la retea difera referitor la cee a ce trebuie sa stie fiecare). Controlorul informatiei poate fi si o alta persoana decât persoana centrala a ret elei. . Ele o pot transpune în fapt reglementând circulatia informatiei între mem brii si intrarea informatiei noi în retea. atunci când ele nu interactioneaza în procesul muncii. Ea faciliteaza coordonarea acelor grupuri informându-le rec iproc despre activitatile celorlalte.onopolizarea informatiei.

de încrederea pe care R o are în ea si de influenta pe care acesta o exercita asupra lui R si mai putin de structura obiec tiva a mesajului. lungimea medie a unei propozitii retinute .Acuratetea mesajului este mentinerea unitatii si semnificatiei prin codificare /decodificare la nivelul emitatorului. În comunicarea orala. cu atât înte legerea mesajului de catre receptor este mai scazuta. în functie de dific ultatea textului si nivelul de instruire al receptorului). în ritmul optim de întelegere al receptorului. Cu cât mesajul a fo st mai lung. gradul de acuratete al transmiterii mesajului este mai mic decât în comunicarea scrisa. cu atât el va uita mai multe unitati de informatie si va întelege în mai mica masura mesa jul.   . 6 Apud Muchins y. Indexul Flesch 6este o metoda de studiere a acuratetei receptiei mesajelor în comu nicarea scrisa. 1987.credibili. permitând o mai mare acu ratete a transmiterii continutului mesajului. Acuratetea perceputa (asa cum recepteaza destinatarul mesajul) este d iferita de cea reala (asa cum a fost emis) si depinde de credibilitatea sursei. prin calcularea unor aspecte (numarul de silabe retinute di n 100 de cuvinte. 557. datorita faptului ca întelegerea de ansamblu a mesajului este dependenta de calitatile mnezice ale receptorului: acesta va întelege în functie de capacitatea de a evoca cât mai multe unitati de informatie stocate în memoria de scurta durata. respectiv al receptorului si este influentata atât de credib ilitatea sursei (E) cât si de structura mesajului. erau perceputi ca fu rnizând informatie mai clara. Comunicarea scrisa previne acest neajuns prin faptul ca forma si continutul mesa jului sunt consemnate si pastrate intacte pe un suport exterior (hârtie sau format electronic ). p. Rezultatele sunt folosite în an aliza gradului de adecvare a instructiunilor si reglementarilor la nivelul de întelegere al celor vizati si eventuala reformulare a mesajelor în forme accesibile. Un alt factor care influenteaza acuratetea este diferenta dintre repertoriile de semnificatii ale emitatorului si ale receptorului: cu cât aceasta diferenta este mai mare. Majoritatea studiilor asupra acestui aspect este realiza ta la nivelul receptorului.în cuvinte. De exemplu superiorii considerati . prin care urmareste stabilirea proportiei dintre cantitatea de informati e citita si cea înteleasa si retinuta. pot fi recitite de mai multe ori. deci acuratetea este mai mica.

.Comunicarea închisa. blocarea sau omi terea completa a unor date si poate fi constienta sau nu. Comunicarea descendenta este afectata mai mult de control decât d e distorsiune în sensul ca sunt omise informatiile nerelevante pentru subordonati. mai prudenti. subordonatul poate sa blocheze informatia negativa importanta pentru scop si sa exagereze informatiile pozitive despre sine. are rolul de a mentine diferentele de statut si este initiat a si mentinut de regula de cel favorizat. mesajele lor trebuiesc . ceea ce duce la pierderea abilitatii superiorului de a discerne informatia relevanta de cea irelevanta si la adoptarea unor decizii gresite. Distorsiunea este reproducerea incorecta a unei informatii obiectiv corecte pri n exagerarea aspectelor favorabile sau defavorabile. Excesul de informatie (redundanta mesajului) se produce atunci când E transmite m ai multa informatie decât poate receptiona R si este mai frecvent în comunicarea organization ala decât . dar frecventa contactelor favorizeaza desch iderea. .. Avem tendinta de a fi mai prudenti în comunicarea cu persoane le necunoscute si cu cele cu statut social diferit.Deschiderea spre comunicare este o variabila individuala legata de emitator: un ii participanti sunt mai deschisi.de a reduce schimburile de informatii cu persoane percepute ca închise. filtrarea unor aspecte. Diplomatii de exemplu. altii sunt mai închisi. sunt foarte în chisi. În comunicarea interpersonala exista o tendinta spre simetrie în atitudinea fata de comunicare în s ensul ca avem tendinte .traduse. au mesaje mai directe si lasa sa transpara mai m ulta informatie despre ei însisi. În comunicarea ascendenta. Superiorul are tendinta de a filtra sau bloca mai putin informatia negativa si d e a exagera mai putin pe cea pozitiva. Fenomenul se produce mai ales atunci când E nu are încredere în R. si invers.

dar atun ci când el devine cronic poate fi un factor de stres. Di storsiunea interpretarilor este accentuata de suprapunerea si amplificarea unor opinii ale emitatorilor succesivi si de . Deficitul de informatie poate sa afecteze în sens negativ performanta. mai ales cân d este legata direct de procesul muncii (persoana nu primeste suficienta informatie uti la). limita de la care începe excesul. Organigrama reprezinta nu numai raporturile functionale generale între entitatile componente a le organizatiei. ci ea priveste o serie de alte domenii: comu nicare interpersonala. cunoasterea activitatii colegilor de munca. sa decodifice o p arte din informatie). dupa caz. cât si efectele sa   . ci si retelele de comunicare formala care decurg din aceste raporturi. Deficitul de informatie este compensat de aparitia zvonurilor: ele iau nastere prin emiterea si raspândirea unor opinii de catre un lant sau o retea de comunicare. a conducerii. Efectele comunicarii la nivel individual si organizational Climatul de comunicare este atmosfera generala în care are loc comunicarea organizationala. Aparari fata de excesul de informatie. Problema este de a stabili. informatia este distribuita. Exce sul de informatie poate depinde si de continutul sarcinii si de feedbac -ul rezultatului. Excesul are influenta pozitiva asupra satisfactiei (persoa nele care primesc mai multa informatie sunt mai multumite) si negativa asupra performantei reale în munc a. Organizatiile încearca sa limiteze cantitatea de informatie care este a ccesibila fiecarui participant la activitate la un nivel optim prin definirea retelelor de comunica re. a obiectivelor organizatiei. Individul are tendinta de a dori mai multa informatie decât are în mod real nevoie pentru ca aceas ta îi produce un sentiment de certitudine în luarea deciziilor. a celorlalte grupuri. chiar daca acestea sunt de slaba ca litate.creditarea. dar comunicarea nu se refera numai la acest aspect. 4. doar persoanelor care au nevoie de ea pentru activitate. Dirijând fluxu l informational prin retele prestabilite. Climatul influenteaza atât procesul comunicarii. în functie de continutul ei . filtrare (separarea informatiei relevante de cea irelevanta). aceasta de pinzând de calitatile persoanei. Atunci când capacitatea de receptie a indi vidului este depasita el se apara prin omisiune (refuza sa prelucreze.deficitul. unor lideri de opinie. aproximare (catego rizarea informatiei dupa o schema simplificatoare) sau pur si simplu prin evitarea informatiei.

stare de sanatate) si alte va riabile organizationale. de grupurile de putere existente si de relatiile dintre ele. sarcina în sine). Performanta în munca poate fi abordata la mai multe niveluri: individual.le asupra performantei individuale si de grup si a satisfactiei. de politicile manag eriale. de natura tehnica. spat iu si orar de munca. competente. nu actioneaza pe baza unor . management. Pe lânga variabilele individuale care influenteaza performanta (ap titudini. de gradul de rigiditate al retelelor de comunicare.   . blocheaza si filtreaza informatia si încearca sa dobândeasca prin aceasta mai multa putere personala. Climatul de cooperare est e caracterizat prin flexibilitate. spontaneitate. trasaturi de personalitate. Climatul defensiv este generat de lips a de încredere reciproca între angajati. sefi. sisteme de stimulare etc. ci si de valoril e si traditiile sale.are o influenta poziti va indiferent de sursa de la care provine (organizatie. centrare pe s arcina. colegi. empatie. grupal. organizational. tendinta de a-i domina si controla pe ceilal ti. su nt manipulativi. se apreciaza si se respec ta reciproc. Participantii sunt preocupati de rezolvarea problemelor de serviciu. tehnologica si de organizare a activitatii (echipamente.).. tehnologii. P articipantii sunt preocupati mai mult de conflicte si tensiuni decât de activitatea propriu-zisa. Comunicarea rezultatelo r are un rol informational si totodata motivational: centreaza atentia pe aspectele relevante ale sarcinii. încredere reciproca. respect. motivatie. comunicarea interpersonala s i organizationala este considerata ca un factor important. (una spun si alta gândesc si fac). suspiciune.agenda ascunsa. tendinta de securizare prin recurgere la .agende ascunse. Cercetarile au aratat ca feedbac -ul cunoasterea rezultatelor imediate si finale ale activitatii proprii . Climatul de comunicare depinde nu numai de natura organizatiei.

au aratat ca cele mai eficiente aveau si comunicarea cea mai deschisa si mai fidela (nedistorsionata). celalalt cere permanent îndrumari. Nu toate aspectele comunicarii contribuie egal la performanta. Retele restrictive. 569-570. excesul de fe edbac poate deteriora performanta în timp ce deficitul poate duce la un comportament aleator s i ineficient. din acest motiv sunt si restrictive: partici pantii au acces numai la acele informatii care le sunt indispensabile activitatii proprii si colaborarilo r implicate. asa cum am aratat în par agrafele precedente: cei care au acces la mai multa informatie sunt mai multumiti. desi a u performante mai slabe.     . etc. prin faptul ca au circuite informationale si reguli de comunicare bine definite. 7 Apud Muchins y (1987). pp. Rezultatele au fost confir mate si de un alt studiu al lui O Reilly si Roberts realizat pe 43 de echipe ale Marinei SUA si pe trupele speciale de asalt ale politiei. au avantajul ca permit o executie rapida (principala ratiune a unitatii de comanda) si nu lasa loc pent ru deliberari. reglementari. Cu cât organizatia este mai ierarhizata. mai ales a tunci când este vorba de informatie utila pentru munca. cu atât controlul fuxului informational creste.orienteaza spre comportamente dezirabile si adecvate performantei. Pentru a evita deteriorarea performantei la nivel organizational prin integrare a lenta a noilor angajati. Retelele formale sunt destinate circuitu lui informatiilor necesare bunei desfasurari a activitatii si. Excluderea de la comunicare creeaza nu numai insa tisfactie ci si nesiguranta si tensiune emotionala. Eficienta activitatii la nivel grupal depinde de natura retelei (formala / info rmala) si de structura ei (restrictiva / flexibila). aceleiasi frecve nte a comunicarii ascendente a doi angajati fiindu-le asociate continuturi diferite: u nul furnizeaza informatii utile deciziei. unele firme au conceput programe speciale de familiarizare rapida prin furnizarea informatiilor esentiale despre norme. deficitul de informatie si distorsiunea creeaza insatisfactie. Satisfactia în munca este influentata si ea de comunicare. Un experiment de laborator realizat de Zand7 a demonstrat ca grupurile cu nivel uri ridicate de încredere interpersonala si cu o mai mare deschidere sunt mai eficient e în rezolvarea problemelor si în solutionarea conflictelor. canale de comunicare.

interese etc) si de tendinta spre exces de informati e. regulamente interne. care guverneaza procesul si rezultatele com unicarii.1. iar angajatii vor accepta mai usor persuasiunea si vor adera la schimbarile propuse. odata cu organizatia. de natura informala. Existenta retelelor de comunicare informala nu are numai efecte negative asupra eficientei activitatii. au tendinta de a genera stari de in satisfactie. tensiuni. Un sistem de comunicare organizationala presupun e existenta unor principii si norme formale (reglementari legale. filtrari si blocaje. de dependenta transmiterii de caracteristicile in dividuale ale participantilor (motivatie.interpretari individuale. proceduri) . traditii. proceduri etc. opozitie. La acestea . Rezistenta la schimbare poate fi contracarata promovând elemente ale schimbarii prin aceste retele: credibilitatea informatiilor va fi crescuta de asocierea lor cu s ursele informale. 5. fie ele formale sau informale este af ectata de lentoarea difuzarii mesajelor. principii. Functionalitatea retelelor nerestrictive. atât la nivel formal. Dezavantajul lor este legat de faptul ca nu permit decât în mica masura realizarea functiei expresive a comunicarii. Avantajul lor consta în faptul ca satisfactia generata de accesul la informatie mareste coeziunea grupu rilor si loialitatea fata de organizatie. cât si la nivel informal. Sisteme de comunicare Sistemele de comunicare organizationala iau nastere.. Strategii de comunicare organizationala 5.

trebuie sa fie complete si întocmite / procesate la timp. Mijloace   . responsabilitati . nici . emotional sau dimpotriva. . roluri comuni cationale îndeplinite de actorii procesului (indivizii si compartimentele).. un bun program de comunicare trebuie sa aiba doua sensuri (asigurarea feedbac ului). Retelele de comunicare trebuie. la rândul lor. subiectele comunicarilor trebuie sa apartina sferei de interes a lucratorilor. Responsabilitate: fiecare participant la sistemul de comunicare organizational a trebuie sa fie constient de importanta asumarii responsabilitatii pentru emiterea. Stabilirea unor proceduri sta ndard de participare la sistemul de comunicare organizationala fixeaza în mod clar responsa bilitatile si previne orice ambiguitate si pasare a responsabilitatii. . continutul si forma orientative ale celor nestandardizate. .se adauga retele de comunicare. Principii . utilizarea unor mijloace si asigurarea bunei functionari a retelelor de comunicare existent e. receptia si procesarea documentelor legate de sarcinile sale de serviciu. comunicarile sunt eficiente când au ca obiect fapte si ineficiente când constau în discursuri sau teorii. . Procedurile de procesare trebuie sa cuprinda termene si responsabilitati de procesare. mijloace si tehnici de comunicare. 5. vexatoriu). Programe de comunicare Comunicarea organizationala eficienta presupune existenta unor principii clare. Eficienta: documentele trebuie sa raspunda nevoilor de comunicare rezultate di n activitatea practica a organizatiei. stilul comunicarilor trebuie sa fie obiectiv (nici condescendent. retelele (circuitul) si procedurile de procesare pentru fiecare document cu care lucreaza.2. Transparenta: toti participantii la sistemul de comunicare scrisa trebuie sa c unoasca continutul si forma documentelor standardizate. sa fie explicit stabilite ca structura si directie de circulatie a informatiei.cald. Un bun sistem de comunicare organizationala scrisa trebuie sa se bazeze pe urma toarele principii: . ele trebuie concepute într-o forma simpla si clara (acura tete). . nici paterna list.

. de gradul de incertitudine în activitate: . . conducerea . orizontala si pe verticala. vizite neoficiale ale conducerii la locurile de munca au un efect de calm. comu nicarea scrisa fiind folosita mai mult în relatiile cu exteriorul.invizibila. refuzul sefului de a comunica subalternilor informatiile necesare pentru a-si în deplini munca. .. în grupuri mici. teama sefului ca subalternul sa cunoasca obiectivele superioare. Simptome patologice de evitat . . . 6. sat isfactie si stimulare. anihilarea zvonurilor prin discutarea deschisa în grup. Influentele parametrilor organizatiei asupra comunicarii Comunicarea organizationala difera în functie de marimea organizatiei. are efecte proaste. discutii directe sef / subaltern. realizata prin contact e directe. sedinte scurte. refuzul sefului de a comunica clar obiectivul de atins. de gradul de centralizare. toti participantii au acces egal la informatie. . în organizatiile mici comunicarea este predominant orala.

în organizatiile mari predomina comunicarea scrisa. retele descentralizate au o organizare predominant orizontala. iar comunicarea verticala are ca scop predominant controlul. 7. informatia c ircula prin lanturi ierarhice stabilite. comunicarea orala este limitata la persoanele care interact ioneaza direct în procesul muncii. . unde . pentru integrarea partilor (unitatile de munca) se foloseste mai mult comunicarea orizontala directa. dar. al tehnologiei. din domeniul financiar. d e la o organizatie la alta. datorita lungimii m ari a canalelor de comunicare. cu cât numarul compartimentelor coordonate creste. al resurselor de materii prime. simplificând comunicarea. în cazul cooperarii pentru rezolvarea sarcinilor de munca. . informatia circula mai lent. Datori ta marii variabilitati a factorilor care sunt implicati în decizie. creste incertitudinea deciziei. la un atelier de reparatii auto (munca autonoma) nevoia de comunicare este mai mare decât la o sectie de montaj semiautomatizata dintr-o fabr ica de automobile.tactul benzii. gradul de incertitudine în activitate este variabil de la un domeniu la altul. în aceasta ipo staza.. cu atât reteaua de comunicare este mai complicata si mai încarcata de informatie. de aceea este mai practic pentru toata lumea ca ea sa fie selectata în functie de activitate). defectiunile fr ecvente ale utilajelor cresc nevoia de comunicare între participanti. De exemplu. Comunicarea aduce informa tie suplimentara si astfel este posibila reducerea incertitudinii. De exemplu o firma trebuie sa faca fata schimbarilor de pe piata produselor si a mu ncii. Comunicarea manageriala . controleaza ritmul muncii si îndeplinirea sarcini lor. ceea ce atrage dupa sine o nevoie crescuta de comunicar e intraorganizationala si mai ales extraorganizationala. dar nevoia de control difera dupa tipul muncii si g radul ei de organizare. dar este puternic dependent de conditiile externe organizat iei. deciziile strategice devin importante pentru însasi existenta organizatiei. . a imposibilitatii de ai controla. este diferentiata pe compartimente (nu toti participantii au nevoie în procesul muncii de aceeasi informatie. în retelele centralizate de comunicare accentul cade pe comunicarea verticala (a scendenta /descendenta) si distanta dintre vârful si baza ierarhiei se mareste. dincolo de un grad de automatizare. probabilitatea distorsiunilor este mai mare decât în cazul organizatiilor mici. cu mai putine n iveluri ierarhice.

Planificarea activitatii se bazeaza pe o ampla informare interna asupra resurs elor materiale. comanda. În si prin activitate a sa. Bunul mers a l întregii organizatii. Formula de mai sus ar putea fi exprimata: comunicare = putere. De fapt circulati a informatiei comunicarea .. coordon are si control. organizare. S-a spus: informatie = putere. concretizate în ob iective si planuri de realizare sunt apoi comunicate tuturor celor implicati în realizarea lo r.Managerul. depind de modul în care managerul gestioneaza o a patra resursa. ca persoana care gestioneaza resursele materiale. managerul stabileste structurile si imprima stilul de comunicare. asupra disfunctiilor si problemelor interne cât si pe informare externa asupra situatiei de pe piata. Calitatea deciziilor luate depinde de calitatea si cantitatea de i nformatie de care dispune managerul la un moment dat. financiare. supravietuirea ei în mediul social. îsi consolideaza puterea. Deciziile manageriale.este cea care leaga între ele celelalte resurse. Managerul exista ca putere reala în or ganizatie si îsi îndeplineste functiile comunicând: . grupuri sociale si institutii exterioare organizatiei. . financiare si uman e ale unei organizatii îsi asuma functii specifice: planificare. cum este cea din societatea româneasca .în tranzitie. Exercitarea fiecareia din aceste functii presupune comunicarea cu ceilalti membr ii ai organizatiei si cu persoane. de natura subtila . informare vitala mai ales în conditiile unei situatii dinamice. a diferitelor evenimente care afecteaza organizati a.informatia. umane.

. .. evaluare a performantelor si comportamentului organizational al angajatilor. t ransmitere de informatii utile pentru îndeplinirea sarcinilor de catre subordonati. deci eficienta organizarii depinde. atenuarea tensiunilor. se bazeaza pe primele do ua categorii si constau în adoptarea de strategii de dezvoltare. Stilul de comu nicare. Organizarea . relationare si conducere se manifesta plenar în interviurile de comunicare a evalu arii.functia cea mai sensibil determinata de comunicare . Aceasta situatie pune înca o data în evidenta importanta abilitatilor sociale si comunicationale pentru munca manager ului. calitate etc. determinarea structurilor functionale. c ontribuie la cautarea si primirea de informatii (interne si din mediu) necesare deciziilor. Analize ale ponderii comunicarii în activitatea manageriala au aratat ca timpul a locat acesteia este foarte mare si creste odata cu nivelul ierarhic. . delegarea responsabilitatilor . presupune stabilirea si atribu irea de sarcini. între membrii organizatiei.functie subsecventa planificarii. deciz ionale. de felul în care se informeaza si îi informeaza pe ceilalti. Rolurile decizionale. între diferite compartimente. ordine. climatul de colaborare. Controlul consta din verificarea îndeplinirii obiectivelor de catre fiecare pers oana si compartiment functional în conditiile prescrise (termene. între persoane si compartimente / instante ierarhice. rezolvarea disfunction . reprezentare a organizatiei în exterior. schimbare. Personalitatea managerului se manifesta în fie care dintre aceste relatii si se modeleaza prin exercitarea rolurilor. Munca reala a managerului se concretizeaza prin roluri interpersonale.. manifestate prin gestionarea resursei . . Coordonarea resurselor si compartimentelor functionale pe parcursul realizarii obiectivelor.). instructiu ni.consta în directi onarea subordonatilor pentru atingerea obiectivelor prin dispozitii. discutiile de disciplinare. Alocarea resurselor organizatiei es te mediata de comunicarea interna. alaturi de competenta m anagerului. cum. Rolurile interpersonale sunt jucate de manager ca persoana de legatura între org anizatie si exterior. implicite actului de conducere. Modul în care managerul îsi . oamenii spre obiective. stabilirea termenelor si a parametrilor d e executare a sarcinilor (cine. analiza rapoartelor subordonatilor si întocmirea propr iului raport de activitate. Rolurile informationale. . Comanda .informatie. . ce. rezolvarea conflictelor si depind si ele de stilul de comunicare si de tactul managerului. informationale. când are de facut).conduce. motivarea pentru munca depind de stilul de comunicare.

îndrumar e si sfatuire. Exercitarea acestor roluri manageriale presupune folosirea functiilor organizat ionale ale comunicarii (informare.alitatilor pentru atingerea obiectivelor. furnizori. Iata câteva exemple de sit uatii de comunicare fara de care munca manageriala ar fi de neconceput: participarea la sedinte (ope rative. discutii telefonice cu personalul din subordine. integrare si mentinere. Scopurile comunicarii manageriale sunt strâns legate de obiectivele generale ale organizatiei: informare. motivare. . de comitet de directie etc. discutii cu alt e persoane din conducere.concertarea. .). A deziunea angajatilor la scopurile organizatiei. comanda si instruire. exprimare emotionala) pen tru îndeplinirea functiei de gestiune a tuturor resurselor organizatiei. face sa ajunga informatiile util e la timpul potrivit si la persoana potrivita. coordoneaza sursele intermediare de comunicare. audiente. activitati de protocol (primirea unor delegatii din tara si din strainatate). influentare si convingere. coordonare. consultarea unor materiale de specialit ate. discutii cu liderii sindicali din firma. alte organizatii. si concentrarea eforturilor lor se pot rea liza folosind toate formele si resursele comunicarii manageriale. pentru a-i cointeresa si a le crea satisfactia atingerii scopurilor. foloseste informatia pentru a face clare scopurile org anizatiei pentru angajati. rezolvarea corespondentei si semnarea mapei. Managerul face sa circule informatia utila atingerii ace stor obiective. control. discutii cu diferiti clienti.

O. Pedagogia comunicarii. F. O. (2004). (2002) managementul resurselor umane. Arta de a comunica.F.. D... Bucuresti: Editura Economica . Pânisoara. (2001).(2005). editia a II-a.Bibliografie . Cluj-Napoca: Editura Risoprint . L. Managementul firmei si dezvoltarea resurselor umane in org anizatii. Iasi: Editura Pol irom .. Constantin.. Jablin. I.. Constantin Stoica. (1997). Soitu. Comunicarea eficienta. . resursele umane o provocare pentru managementul contemporan. Putnam. Sechelarie. I asi: Institutul European . Publishers: Sage.L. Popescu. The New Handboo of Organizational Communic ation. (1998). Pitesti: Editura Paralela 45 . T.. Thousand Oa s     .M. Petrisor. (1998). Bucuresti: Editura Didactica si Peda gogica.A. L. A. Cimpean E..M. N.

. Aceste raporturi pot fi formale (de ex. Petelean. Carnegie).. On. este sursa ce le permite oamenilor obisnuiti sa atinga rezultate neobisnuite (A. 1. Termenul relatie de munca descrie raporturile care exista într e angajatori si angajati la locul de munca. 2003.. acorduri de procedura. ce îndep linesc sarcini în vederea realizarii obiectivelor organizatiei din care fac parte. Beyond the Team Exista multi termeni care descriu munca în grup în cadrul organizatiilor si modul în c are îsi defasoara activitatea.A.. 7 9 West. A.. LUCRUL ÎN ECHIPA Camelia Stanciu 1. 33 10 Belbin. Munca este exercitarea efortului si aplicarea cunostintelor si aptitudinilor în ve derea realizarii unui scop.1. Diferenta dintre grupuri si echipe . M. capacitatea de a directiona realizarile individuale spre obiectivele organizatio nale. p. autoritatea necesara. 2005. p. Ele au aceleasi obiective globale de lucru. 8 Tripon. A. contracte de munca) sau informale sub forma contractului psihologic. Munca în echipa delimitari conceptuale Echipa este locul unde se întâlnesc si interactioneaza grupuri diferite care îsi împarta sesc sperantele despre scopuri si roluri într-o atmosfera armonioasa8. Performanta în e chipa. Management operational. Munca în echipa este capacitatea de a munci împreuna pentru a realiza o idee comuna. A.Capitolul II. Lucrul în echipa. care exprima anumite presupuneri si asteptari în legatura cu ce au de oferit si sunt doritori sa dea efectiv managerii si angajatorul (Kessler & Undy). Grupul de lucru reprezinta colectivul de persoane implicate în organizatii.. M. autonomia si resursele cerute de scopuri le propuse9.

Toate echipele sunt. reciproca a folosi ter aceste notiuni personal d Acele persoane sunt interdependente. oferind câteva caracteristici care sa realizeze diferenta dintre cele doua10. prin definitie. grupuri. În practica. Echipele apar când un numar de persoane au un obiectiv comun si recunosc ca succesul lor epinde de succesul altora. înseamna ca tensi unile si comportamentele contradictorii vor fi demonstrate în echipa. aceasta înseamna ca în cele mai mul te echipe oamenii vor contribui cu abilitati diferite. dar nu este necesar ca sa fie adevarata. Tot el pune sub semnul întrebarii daca este utila distinctia dintre grupu ri si echipe. Belbin arata ca pe masura ce munca în echipa devine un termen la moda.. În literatura exista tendinta de menii de grup si echipa unul în locul celuilalt si nu este usor sa se faca o distinctie între . Echipa Grup Marime Limitata Medie / mare Selectie Esentiala Irelevanta Leadership Partajat / prin rotatie Singular Perceptie Întelegerea reciproca a cunostintelor Concentrare pe lider Stil . De asemenea. adica toate grupurile sa fie echipe. a început sa înlocuiasca tot mai mult referirea la grupuri si orice activitate este descrisa ac um ca munca în echipa.

Coordonare a rolurilor Conformism convergent .

Smith). Aceasta definitie identifica câteva t rasaturi importante ale echipelor: . . încredere. sistem de norme. M. 35 . Echipa ca structura socioprofesionala se caracterizeaza prin11: 11 Aradavoaice. . obiective de realizat si o abordare comuna. reprezinta un excelent mediu de învatare. op. 2008. responsabilitati precise. valori etice si principii împartasite de toti membrii. sunt mai flexibile decât grupurile organizationale deoarece pot fi mult mai usor formate. . . cultiva loialitatea si functioneaza pe principiul toti pentru unul si unu pentr . sunt mult mai orientate spre obiective decât organizatia în ansamblu.K.cit. urmarirea unui scop comun. comunicare deschisa si onesta. realism si credibilitate. climat psihosocial prielnic colaborarii si sprijinului reciproc.. . reorganizate sau redimensionate. statut si roluri bine determinate s i distribuite celor cu calitati adecvate. respect reciproc si cooperare activa. Gh.. obiective comune definite cu rigoare. valorifica mai bine resursele fiecarui membru. dizolvate. sunt cele mai indicate pentru a rezolva probleme complexe care necesita opinii si cunostinte diferite. Liderul si munca în echipa. . . urmarirea unor obiective comune de realizat.Spirit Interactiune dinamica Oponentii sunt persecutati de majoritate Prin munca în echipa se întelege un numar restrâns de persoane cu abilitati complement are care urmaresc un scop. îsi stabilesc mult mai usor o viziune si un scop propriu. urmarirea unei abordari comune.. . . p.R. Echipele: . recompensarea succeselor individuale si de echipa. pretuire si recunoastere a muncii si rezultatelor obtinute de catre membrii ec hipei. . . . Katzenbach & D. 9 12 West. . . atributii clare. . numar mic de persoane cu abilitati complementare. participare directa la adoptarea si aplicarea deciziilor. p. se considera reciproc responsabile. .A. pentru care s e considera reciproc responsabile (J.

în vederea atingerii unui tel comun. V. Hodgson.). indiferent de locul în care se lu creaza (birou.u toti. Gazzarg. Owen. . scoala. etc. trebuie obtinut urmatorul acronim: Efortul Conjugat Holist Incita la Performante Apreciabile Sarcinile care se preteaza mai degraba lucrului în echipa decât muncii individuale t rebuie sa fie alese în functie de urmatoarele criterii12: . spital. Munca în echipa presupune colaborarea mai multor persoane care împart acelasi spati u de lucru. În conceptia lui H. H. favorizeaza delegarea de responsabilitati pentru ca ofera garantia de a contro la comportamentul membrilor sai prin norme proprii..

1. normarea. . posibilitati de executare a sarcinii sarcina poate fi executata astfel încât sa co nstituie o provocare pentru membri.. Cea mai importanta sarcina este stabilirea clara si de comun acord a obiectivelo r. semnificatia sarcinii contributia importanta a sarcinii la atingerea scopurilo r organizationale sau la dezvoltarea societatii în general. . . Formarea La acest nivel apare adesea un grad ridicat de anxietate. schimbul de informatii si dezbaterea deciziilor cu privire la metoda cea mai efi cienta de lucru. . etapa de agitatie. precum si de stabilirea tipu lui de informatii necesare si a modului în care vor fi utilizate. cerinte variate sarcina presupune multiple competente stapânite de diversi indiv izi. 2. necesitatea interdependentei si interactiunii sarcina presupune cooperarea. oportunitatea de a acumula noi cunostinte asigura membrilor sansa de a-si îmbuna tati sau extinde deprinderile si cunostintele. . cerându-le mai multa responsabilitate si deprinderea unor noi aptitudini pe parcurs. 1965) pr esupune 5 stadii: formarea. mai ales legate de bac ground-ul acestora si expe rienta în tipul de sarcina pe care echipa trebuie sa o execute. autonomie gradul de libertate pe care îl au echipele cu privire la felul în care îsi fac treaba. Membrii echipei pun înt rebari care reflecta interesul cu privire la rolurile atribuite si la resurse. etapa de functionare si întrerupere a activitatii. . de la ceva neînsemnat precum momentul pauzelor de lucru. Construirea unei echipe eficiente 2. Indivizii din cadrul echipei cauta informatii despre alti membri. completivitate sarcini complete. co municarea. Etapele dezvoltarii echipei Modelul cel mai cunoscut si mai raspândit de evolutie a echipei (Tuc man.     . la luarea deciziilor priv itoare la noi produse sau alt personal. Etapa este caracterizata de încercari repetate de a identifica sarcinile în termeni de parametri relevanta si de a stabili cum anume se vor realiza.

B.W..Tipuri de comportamente disfunctionale în echipele aflate în tranzitie13 13 Tuc man. Development Sequence in Small Groups. Psychological Bull etin La membrii echipei La conducatorul echipei La întreaga echipa Anxietate evidenta fata de perspective Tentative de a se face neobservati Reevalura ale carierei profesionale Bucuria / regretul fata de schimbarea conducatorului Stare de confuzie temporara Sabotaj Lipsa de încredere sau repros Testarea noului conducator Panica Aspiratie la functiile importante Tentative de preluare a controlului Schimbari aparent aleatorii Evaluari incorecte ale personalului Idei preconcepute negative Nepotism Asteptari exagerate / frustrare Reactii la stres Cresterea / scaderea stimei de sine Comportament competitiv Redefinirea domeniului   . 1965.

Scaderea nivelului de ingenuitate Neclaritati în ceea ce priveste obiectivul/prioritatile grupului Suspendarea lucrului Un numar excesiv de sedinte / întrevederi Formarea de noi coalitii Renuntarea la proiectele inovante Schimbarea sistemului de .

în timp. membri importa nti vor parasi grupul. în mijlocul careia indivizii se simt bine si încep sa colaboreze mai relaxati. Apar norme sau reguli acceptate si modalitati de lucru referitoare la comportamentul individual si colectiv. iar echipa începe sa abordeze s arcina din perspectiva unei cooperari pozitive. Acest stadiu se caracterizeaza prin onestitate si deschidere în rezolvarea diverge ntelor. Întreruperea activitatii La acest stadiu nu ajung. toate echipele.Reactii la stres recompense Etapa de agitatie În timpul acestui stadiu apar conflictele între indivizi si subgrupuri. la diverse niveluri. La acest nivel trebuie organizate sisteme de revizuire regulata pentru ca echipa sa dea randament în continuare si sa fie în legatura cu mediul în care actioneaza. exista tentatia de a le parcurge în viteza   . 2. de regula. Sunt vizate alegerile. Etapa de functionare Membrii echipei încep sa vada rezultatele date de concentrarea constructiva a ene rgiei asupra sarcinii comune. Se stabileste o structura de lucru eficienta. dar. iar proiectele majore vor fi finalizate sau întrerupte. iar membrii nu accepta eventuale în cercari de dominare din partea conducerii. Implicatiile statutului de membru al grupului Deoarece în primele faze rezultatele sunt minime. În unele cazuri se constata reluarea unor etape pentru a le parcurge gradat. Se întocmesc planuri si se stabilesc standard e.2. autoritatea si/sau competenta coordonatorului. Normele trebuie impuse în conformitate cu nevoile organizatiei. Nu toate grupurile urmeaza schema propusa de Tuc man. Normarea În timpul normarii are loc rezolvarea conflictelor.

Dat fiind caracterul inevitabil al acestor etape. a caror durata depinde de factori precum: maturitatea indivizilor si a echipei. care trec prin stadii de evolutie în functie de vârsta. Daca sunt prea asemanatoare.sau de a le scurt-circuita. Atunci când membrii echipei sunt omogeni exista o serie de avantaje: usuri nta de a crea relatii sociale între membriisi începutul interactiunii necesare pentru a munci împreu na. Desi tentanta. car e permite renuntarea la aspectele interpersonale în favoarea celor legate de sarcinile profe sionale. climatul organizational si cel extern. maturitate si alti factori. ceea ce duce la reducerea tensiunilor. acesta idee nu da rezultate. Apartenenta la echipa În ceea ce priveste componenta echipelor. La fel ca si oamenii. Printre aceste elemente diversitatea membr ilor are un loc aparte. unele nu ajung niciodata pe de plin functionale. si astfel se poate accelera realizarea unei atmosfere de încredere. Membrii grupului se pot întelege între ei pentru a evita surprizele. sperând ca prin aceasta. experienta. timpul necesar pentru ca echip a nou constituita sau cea modificata sa devina pe deplin productiva se poate reduce prin împartasirea pr eocuparilor si asteptarilor legate de grup. e necesar sa existe o combinatie de per soane cu abilitati si caractere diferite. co mplexitatea sarcinilor. crearea de noi ide i va fi limitata si toata lumea va dori sa joace aceleasi roluri si sa îndeplineasca aceleasi sarcini. Pe de alta . grupul va atinge productivita tea maxima. Grupurile îsi pot înceta evolutia la diferite etape. echipele trec si ele pr in etape previzibile. conducerea acesteia. echipa putând acum sa mearga înainte si sa functioneze. a îngrijorarii sau anxietatii tipice etapelor de formare si antrenare. Pentru a creasi mentine echipe performante trebuie luate în considerare toate elem entele care influenteaza eficacitatea grupurilor.

acestia trebuie sa învete sa lucreze îm preuna. ideilesi creativitatea. Munca în echipa poate avea legatura cu persoane din afara grupului. iar aceia care nu doresc sa munceasca nu se pot ascunde atât de uso r. trebuie sa le permitem sa se gândeasca la ea si sa puna întrebari pentru clarificare. Acest aspect nu ar tre bui sa se limiteze doar la a le spune în ce consta. Trebuie sa ne asiguram ca membrii echipei sunt tratati egal. se poate dezvolta un potential de performanta o data aceste probleme au fost rezolv ate. Odata ce au fost stabiliti membrii echipei. fiecare etapa poate fi realizata cu succes. Pe parcursul unei activitati mai îndelungate în echipa. dar care pot fi productive. informatiisi perspective variate care pot sa îmbunatateasca procesul de luare a deciziilor sau de solutionare a unor probleme. Cei mai tacuti nu vor fi domin ati de personalitatile mai puternice. cuprind a desea una sau doua persoane care nu contribuie foarte mult. definirea problem ei si partajarea informatiilor. Claritatea sarcinii Trebuie sa ne asiguram ca sarcina este clara pentru toti. aceasta este marimea ideala. iar progresul va fi mai usor de monitorizat. de pâna la 10 persoane. Cercetarile au aratat ca diversitatea poate crea probleme în stadiile initiale de formare a echipelor. Din diversitate provine o baza mai mare de talente. ci le va si permite sa-si formeze o viziune mai clara în privinta sarcinii si a ceea ce ar trebui sa r ealizeze. . În cele mai mari. Aceasta nu numai ca le va furniza informatii concret e. Aceasta apare atunci când conflictele interpersonale care pornesc din d iversitate vin sa încetineasca procesele de grup cum ar fi construirea relatiilor. Într-o echipa de pâna la 6 membri este probabil ca toti sa devina implicati. Chiar daca echipele ar putea întâmpina dificultati în a rezolva aceste probleme. po t fi implicati agenti economici sau organizatii comunitare. de exemplu. Grupurile mai mari.parte omogenitatea poate sa limiteze punctele de vedere. se observa o implicare redusa. fixarea unor termene face s arcina mai usor de abordat. Aceste aspect e sunt importante atunci când echipa lucreaza la sarcini complexe. În general. poate contribui la cresterea motivatiei.

. echipa trebuie sa includa persoane capabile sa identifice problemele si persoa ne cu abilitati de rezolvare a problemelor. Competitia dintre membrii unei echipe joaca rar un rol într-o munca de echipa efic ace. are nevoie de oameni cu expertiza tehnica. cât si în vederea dezvoltarii fiecarui membru. Membrii trebuie sa devina camarazi. Autorul descrie 3 tipuri de abilitati de care o echipa trebuie sa tina cont pent ru a ajunge la rezultate bune pe plan profesional: . atât în vederea obtinerii succesului în echipa. sa-si împarta echitabil munca. Realizarea unui consens si asumarea sarcinii de catre fiecare membru al echipei este foarte importanta. Ricu. sa-si ofere sprijin. rolurile pe care acestia trebuie sa le îndeplineasca si abilitatile pe care trebuie sa le posede. sa decida competent. . în care sunt specificate obiectivele care trebuie îndeplinite. numarul necesar de oameni.Implicarea membrilor echipei Pentru ca o echipa sa functioneze cu succes. În conceptia lui V. str ategia si succesiunea pasilor. sarcinile specifice. construirea unei echipe eficiente presupune un bun desig n al lucrului în echipa. Ei trebuie sa sprijine procesul si produsul muncii în echipa. . într -o maniera care sa promoveze eficacitatea. membrii sai ar trebui sa fie compl et dedicati finalizarii sarcinii si realizarii obiectivelor.

trebuie ide ntificat acel ceva. A. Petelean. comunicare mai buna: datorita existentei unui scop comun. expertii propun abordarea Thin small.. Echipele eficiente tind sa aiba dimensiuni reduse mai putin de 10 membrii. profit pentru companie: existenta unor angajti eficienti si motivati are în tim p efecte benefice   . Când es te vorba de numarul membrilor unei echipe. grad ridicat de motivare: existenta colaborarii si comunicarii cu cei din ech ipa în vederea realizarii obiectivelor comune reprezinta pentru fiecare membru al grupului de l ucru un motiv de a veni la munca din placere. p. ci doar de câteva persoane car e împart acelasi spatiu si fac acelasi tip de activitate. Echipele au un tel sau un obiectiv spre care tind toti membrii sai. membrii unei echipe de succes înregistreaza scoruri înalte la dimensiunile: extraversie. care sa fie în masura sa tr aseze directii clare si sa genereze un climat de încredere membrilor sai. În mod ideal. Gh. A. Codecs 15 Tripon. Ed. chiar daca circumstantele se schimba permanent. agreabilitate. 5. ibidem 16 Aradavoaice.. însa liderul t rebuie sa aiba grija sa mentina energia si concentrarea acestora. impactul pe care aceste grupur i de lucru îl au asupra performantei organizatiei sunt urmatoarele: 14 Ceaus.. N.. op. mentinându-i orientati spre telul colect iv. 49 1.Factorii de personalitate nu pot fi ignorati.. în jurul caruia s-a format colectivul. 4. 3. 2. Pentru a vorbi de o echipa. retentie sporita: nimeni nu-si doreste sa plece dintr-o echipa în care se simte bine. 48 17 Idem. A. eficienta sporita: o echipa sudata poate fi coordonata mai eficient si va urm ari coerent sarcinile. p. barierele de comuni care se estompeaza. respectiv o echipa sa fie formata din cel mai mic numar de membrii care pot realiza sarcina ceruta. O echipa performanta necesita un leadership eficient. constiinci ozitate si stabilitate emotionala.. Training manager. Ceaus considera ca daca avem câteva persoane care lucreaza împreuna. se ajuta rec iproc si stau în acelasi birou. iar membrii grupului dialogheaza deschis si degajat despre probleme si solutii..cit. nu putem vorbi de o echipa. În practica.. N. On.14.

în concordanta cu specificul domeniului de activitate. Initial. Alcatuirea unei echipe performante reprezinta o activitate foarte complexa. pregatire profesionala de specialitate. precum: . spirit de echipa. . Indivizii participanti se concentreaza mai întâi asupra schimbarii pe care trebuie s a o faca în ei însisi si apoi asupra extinderii la alte domenii de influenta din echipa15. liderului si celor cu care lucreaza. atitudine ferma si principiala . O echipa este un eco-sistem. cauzele acestora si de a prop une solutii pentru îmbunatatirea muncii. caracter integru. din scopurile echipei trebuie delimitate obiectivele de urmarit pentru fiecare membru. de asimi lare a statutelor si rolurilor lor. de acomodare a unora cu altele.asupra profitului companiei. cu interese si asteptar i diferite. capacitate de a pune la dispozitia grupului întregul sau poten tial de munca. Esenta construirii unei echipe rezida în clarificarea sperantelor despre scopuri si roluri. . Atunci când toate aceste procese se stabilizeaza si functioneaza no rmal se poate vorbi de un grup structurat si coeziv. deci de o echipa16. experienta. . Gh. puterea si deprinderea de a sesiza disfunctiile. echipa se prezinta ca un grup în formare în care au loc fenomene psihosoci ale specifice de relationare a persoanelor. Aradavoaice arata faptul ca selectia celor mai potriviti oameni trebuie sa se realizeze dupa un set de criterii17. Ave m de-a face cu indivizi diferiti. loial institutiei. iar ace stea trebuie percepute ca fiind scopuri proprii. . cu profiluri psihologice diferite. . personalitate bine conturata. . Dezvoltarea echipei si a individului se petrece dinau ntru în afara.

taria de a-i comunica nemijlocit sefului ce aspecte din actul de conducere sun t deficitare.cit. . o programare detaliata si efici enta a productiei si cresterea capacitatii angajatilor cooptati în echipe de a rezolva conflictele dint re ei. 2004. R. forta morala pentru eventualele esecuri. daca acest proces este perceput ca necesar si poate fi eficient daca viziunea si valorile s unt stabilite în comun. 1 Echipa eficienta19 Scop si directie clare si comune Energie si entuziasm Umor si buna dispozitie Procese bine definite si . Figurile urmatoare prezinta comparativ echipa eficienta si echipa ineficienta. daca exista schimbare la nivel de structura si sistem. 18 Eales-White.. de asemenea. 15 19 Eales-White. care sa asigure alinierea la viziunea si valorile mentionate. abilitati relationale pentru a instaura si mentine raporturi interumane corect e.. preocupare pentru implementarea elementelor de noutate. . Datorita schimbarii rapide si nesigurantei din mediile de afaceri. pentru schimbari radicale atunci când necesitatile muncii o cer. creativitate. R. 20 Rezultatele obtinute în urma unui sondaj realizat pe 230 de manageri resurse umane din SUA. . p.. de a formula si avansa metode de lucru noi. Majoritatea firmelor îsi stabilesc sau trec printr-un proces de stabilire a valori lor si a propriei viziuni asupra viitorului lor. spirit inovator. Fig. daca ele coincid cu cele ale liderului si. p. Cum sa formezi echipe eficiente.. op. indica faptul ca printre beneficiile muncii în echipa se numara: o viziune mai bun a în legatura cu stabilirea directiilor majore privind productia. Eales-White afirma ca o echipa se formeaza din motive organizationale si mot ive individuale18.

gestionate Întrebari ingenioase si suport Roluri clare Hotarâre Devotament si implicare Concentrare si perseverenta Gândire si planificare Învata din greseli Creativi si flexibili Feedbac si ajustare Deschisi si onesti Comunicare interna si externa Produc performante semnificative   .

A. M.Fig. 2 Echipa ineficienta20 20 Idem. idem. 19 21 West.. p. p. 37 Membri izolati Lipsa simtului directiei sau al scopului Lipsa rolurilor clare Pierdere de timp Lipsa sprijinului Intrigi Aparitia subgrupurilor Lipsa planificarii sau erori în planificare Obiective secrete si politica puterii Subminarea autoritatii liderului Prea conservatori nu îsi asuma riscuri Lipsa de experienta Nerespectarea limitelor de timp Idei neluate în seama Urmarirea excesiva a procedurii si a .

Echipele trebuie sa aiba de executat sarcini interesante. O modalitate de a-i face pe membri sa se s imta importanti pentru echipa este utilizarea strategiilor de negociere si clarificare a rolului. Fenomenul de lene sociala. indivizii devin mult mai angajati. tot astfel si m embrii vor depune mai mult efort.detaliilor Prea seriosi si concentrati pe sarcini Produc performante slabe M. vor fi mai creativi si mai dedicati daca sarcinile individuale sunt captivante si provocatoare. mai motivati si mai cooperanti în îndeplinirea ei.A. Exami narea atenta a îndatoririlor fiecarui participant si identificarea obiectivelor individuale si de echipa fac ca membrii sa înteleaga si sa demonstreze celorlalti contributia personala la succesul echipe i. . 3. West prezinta câteva indicatii cu privire la înfiintarea unei echipe eficiente2 1: 1. apare mai ales când indivizii cred ca nu au o contributi e semnificativa la realizarea sarcinii. La fel cum pentru o echipa este important sa aiba o sarcina interesanta de realizat. Când sarcina e interesanta. provocatoare si placute în acelasi timp. Indivizii vor lucra mai intens daca sarcinile impuse îi motiveaza. Indivizii trebuie sa aiba de executat sarcini semnificative. fiind interesan te. Sarcinile individuale trebuie sa fie semnificative si sa aduca satisfactii. 2. Indivizii trebuie sa simta ca au un rol important în soarta companiei.

unice si evaluate în c onformitate cu un standard. cautati sa sesizati elementele comune. consultati-va cu ceilalti. sau pentru a demonstra sefului ca sunteti mai valoros decât oricine. ci pentru reu         . în caz de esec. Acceptati ideea ca astfel va completati recipro c nu din compasiune sau pentru a acoperi. urmariti obtinerea performantelor nu pentru a-i surcla sa pe colegi. pentru a le dovedi ca sunteti mai inteligent si mai priceput decât ei. informati-va reciproc. Contributiile individuale trebuie sa fie indispensabile. Investigarea fenomenului de lene sociala indica faptul ca acesta este rar întâlnit atunci când oamenii îsi percep contributia ca fiind indispensabila performantei întregii echipe. cu trebuinte. tratati-i asa cum ati dori sa fiti voi tratati. pastra ti-va calmul si luciditatea. în caz de succes. Indivizii trebui e sa simta ca nu doar munca lor este indispensabila. . este vital casi întreaga echipa sa aiba succes la aceste aspec te. ajutati-va si cooperati activ. Trebuie sa existe obiective clare de echipa însotite de feedbac în vederea ating erii performantei. Priviti-le ca pe ceva firesc. a nevoii de a îndeplini bine îndatoririle de serviciu. ci si ca realizarile lor sunt vizibile pentru cei lalti. nu va învinuiti unul pe altul. ci din întelegerea necesitatilor munci i. comunicati. . Obiectivele constituie un factor de impulsionare daca se asigura si feedbac . ajutati-va în proc esul pregatirii si derularii unei actiuni. Cercetarile arata ca performanta este ridicata atunci când oamenii primesc sarcini precise (Loc e si La tham. cautati împreuna cauzele esecu lui si reluati cu încredere actiunea initiala. aveti taria de a recunoaste si a aprecia deschis ideea celuilalt atunci când este mai buna. nu comentati negativ diversi colegi si nu form ati grupulete care sa dezbine echipa. evitati denigrarea si calomnia. substitui nepriceperea celuilalt. aspiratii si scopuri la fel de legitime ca ale voastr e. bucurati-va împreuna.4. . Reguli necesare în vederea mentinerii unei echipe eficiente . 2. . . ca pe n iste oameni capabili. cu calitati. 5. 1991).3. lucrati bine si intens. respectati-va colegii. Din aceleasi motive pentru care este important ca indivizii sa aiba scopuri cla re si feedbac asupra activitatii. nu transformati divergentele de opinii si solutii în motive de cearta sau acuze. La fel de important este ca si munca individuala sa fie supusa evaluarii.

J. relatii. de aportul personal la r ealizarile grupului.C. învatati din ex perienta celorlalti. cereti-le ajutorul atunci când aveti nevoie. asumati-le. . apreciati cu franchete si onestitate rezultatul muncii colegilor. dezvoltati si consolidati sentimentul de prietenie. 2005.C.. Luati decizia de a pune bazele unei echipe! Hotarârea de a dezvolta membrii echipei reprezinta primul pas spre construirea une i echipe mult mai bune. . recunoasteti des chis în ce consta vina voastra acest lucru va consolida imaginea personala în ochii colegilor.sita actiunii. indiferent de valoarea si experienta pe care o aveti. evitati aroganta si trufia. atitudine. împartasiti din trairile. . p. . J. Maxwell descrie 10 etape care trebuie parcurse pentru a investi în propria ec hipa22: 22 Maxwell. Selectati cei mai buni oameni cu putinta! . 2. abordati cu tact si discretie si problemele care depasesc c adrul profesional. nu le subapr eciati initiativele si stradaniile de a obtine performante. ci promo vati lauda sincera si îndemnul prietenesc. nu afisati aere de superioritate. echipa. fr amântarile si satisfactia voastra. nu-i învinuiti pe altii pentru greselile personale. 157160 1. Discutati pe marginea lor. Totul despre lideri. pentru îndeplinirea activitatilor organizatiei.

7. Conferiti membrilor echipei responsabilitate si autoritate! Cea mai semnificativa evolutie a oamenilor apare deseori ca urmare a încercarilor si greselilor din experienta personala. 9. Platiti pretul necesar instruirii echipei! 4. energia si resursele p e care le investiti. ci si într-o formula personala. 10. Nu mai investiti în jucatorii care nu se dezvolta! Una dintre cele mai dificile experiente pentru orice membru al unei echipe este sa lase în urma un coechipier. trebuie sa se extinda pentru a le putea face fata cu succes. 6. Dar este necesar sa faceti acest lucru daca un membru din echipa ref uza sa se dezvolte sau sa se schimbe pentru binele colegilor.Cu cât oamenii din echipa sunt mai buni. Faceti lucrurile împreuna ca o echipa! Singurul mod de a dezvolta identitatea si coeziunea între membrii echipei este sa îi reuniti nu numai într-o formula profesionala. 5. Verificati daca investitiile facute în echipa dau roadele scontate! Trebuie sa observati daca obtineti un câstig pentru timpul. . Unii oameni se dezolta foarte repede. cu atât potentialul lor este mai mare. Ridicati în slavi succesele obtinute de echipa voastra! Oamenii sunt dispusi sa munceasca din greu daca sunt apreciati pentru eforturile lor. 8. Creati noi oportunitati pentru echipa! Atunci când o echipa are posibilitatea de a pasi pe un teritoriu nou sau are sansa de a se confrunta cu noi provocari. Oferiti echipei cea mai mare sansa pentru a reusi! Una din cele mai importante sarcini pe care le aveti de îndeplinit este îndepartarea obstacolelor în asa fel încât echipa sa aiba o sansa cât mai mare de a obtine succesul. altii mai încet. 3. Orice echipa care doreste sa treaca la un nivel superior d e randament trebuie sa ofere membrilor echipei autoritate si responsabilitate. dar rezultatul final dorit este progresul.

Operativitatea acesteia nu se obtine decât prin exe rcitiu. . mai degraba decât sa caute sfaturi si sa joace rol ul unor mediatori. Rolul liderului este acela de a încuraja echipa în scopul deprinderii lucrului în grup. Conducerea echipelor 3. Nu încearca sa se integreze. managementul conflictelor si dezvoltarea un or mijloace noi si îmbunatatite ale muncii în echipa.). West23. c azare. . având un rol mai mult autoritar de cât de sustinere. Liderul trebuie sa initieze procese care sa contribuie la eficienta echipei. etc. instruirea si sustinerea echipei în vederea obtinerii succesului. crearea conditiilor care sa asigure îndeplinirea sarcinii. 68 . liderul trebuie sa se asigure ca mem brii poseda deprinderile si abilitatile necesare. Coordonarea echipei difera de modul traditional de conducere. formarea si mentinerea unitatii echipei. echipamente IT. Crearea conditiilor adecvate înseamna în primul rând sa ne asiguram ca grupul are o sa rcina precisa de executat si ca detine resursele necesare atingerii scopului (buget necesar. liderul are trei îndatoriri generale: 23 Idem. Conducatorii trad itionali tind sa dea instructiuni si îndrumari. pri n luarea unor decizii convenabile.1. p. . În conceptia lui M. Liderul trebuie sa învete sa fi e sensibil la dispozitia membrilor. ci sa impuna pareri. Pentru a crea si mentine o echipa unitara. Instruirea si orientarea echipei spre victorie presupune interventia pentru îndru mare si sustinere în vederea realizarii unui lucru eficient. la cât de bine comunica si interactioneaza unul cu altul.3. rezolvarea problemelor.

Astfel..Liderii eficienti ai unei echipe împartasesc responsabilitatile acesteia. decât la simp lul îndemn fa tot posibilul!. J. sporindu-le motivatia24 . Loc e si Latham (1991) cred ca suntem mai receptivi la scopuri clare si interesante. nu doar asupra fiecarui component al ei.cit. astfel încât acea sta sa functioneze eficient25. Conducerea se refera la procesul de initiere a unor interventii strategice adec vate motivarii si îndrumarii echipei. ceea ce îi determina sa se implice total în încercarea de a transforma telul în realitate.. ca pe un tot unitar. încurajându -i pe membri sa-si asume responsabilitatea atunci când lucrurile nu merg bine. Grupurile sunt receptive la interventiile din partea conducerii ma i ales la înfiintare. op. Functia de conducere presupune planificarea potrivita a interventiilor în vederea succesului27. Functia de conducere presupune modelarea sau proiectarea echipei. cunoasterea informatiilor referitoare la functionarea si strategiil e organizationale de care au nevoie. Aceasta presupune acordarea unor recompense adecvate. 174 Realizarea scopului are consecintele sale membrii pot vedea valoarea rezultatul ui pentru clienti si pentru ei însisi. 71 25 Ibidem 26 Idem. p. Viziunea impusa de lider îi provoaca pe ceilalti. pe parcursul executarii sarcinii sau când o etapa a activitatii s-a încheiat. 168 29 Idem. Functia de conducere implica în mod categoric impunerea unei directii precise asup ra activitatii echipei. planul este precis. p.   . dimen siunea. 72 27 Ibidem 28 Maxwell. p.. 24 Idem.C. Acest lucru se poate realiza lucrând la autoritatea. p. Liderii încearca sa cordoneze echipa ca pe un întreg. instruire a corecta a indivizilor. configuratia si vechimea echipei. orientând membrii si asigurând contributia lor la atingerea obiectivului stabilit. Functia de conducere include câstigarea suportului organizational care ajuta echi pa sa-si atinga scopul26.

dar si învinsi Sunt numai învingatori 3. inte gritatea.În conceptia lui J. constiinciozitate a si un puternic .2. Maxwell28pot fi comparate doua prototipuri de lideri: Lideri care au obtinut succesul prin competitie Lideri care au obtinut succesul prin colaborare Îi considera pe cei din jur niste dusmani Îi considera pe cei din jur prieteni Se concentreaza numai asupra lor însisi Se concentreaza asupra altora Sunt mereu suspiciosi la adresa altora Le întind o mâna de ajutor semenilor lor Câstiga numai daca sunt buni cu adevarat Câstiga daca sunt buni sau daca echipa lor este buna Victoria depinde de talentele lor Victoria lor depinde de talentele celor din jur Obtin o victorie mica Obtin o victorie mare Si putina bucurie Si o bucurie pe masura Sunt si învingatori. înclinatia spre învatatura. Caracterul Calitatile care trebuie sa însoteasca un caracter pozitiv sunt: sinceritatea. Acelasi autor enumera o serie de calitati pe care trebuie sa le posede pot entialul lider29: . staruinta. încrederea pe care o inspira. autodisciplina.

.respect pentru munca în echipa.

fie nu au înva tat nimic din din greselile comise. Talentul de a lucra cu oamenii Talentul de a lucra cu oamenii implica o grija permanenta pentru semenii nostri. . . Cei mai mari lideri ai lumii ramân încrezator i în fortele lor indiferent de situatie. fie nu au încercat sa faca nimic în viata. Când este vorba d e disciplina. Un lider de exceptie are capaci tatea de a darui încredere atât în fortele proprii. exista doua aspecte importante care trebuie analizate: unul îl constituie emotiile. Toti liderii s unt posesorii a doua caracteristici: se îndreapta spre o destinatie si sunt capabili sa-si convinga sem enii sa-i urmeze. .. Încrederea Oamenii sunt atrasi de indivizi care inspira încredere absoluta prin întreaga lor fi inta. care devine o prioritate de grad zero . oamenii aleg din doua lucruri: suferinta impusa sacrificiul pe care îl implica disciplina si suferinta provocata de regretul care se naste din oportunitati ratate si mediocritate. . Autodisciplina Liderii adevarati se caracterizeaza printr-o disciplina de fier. iar al doilea timpul. Încrederea confera putere. Influenta Arta de a conduce presupune exercitarea unei influente puternice. Oamenii care nu au înregistrat performante. . În cazul liderilor. Încrederea este apanajul unei atitudini pozitive. Atitudinea pozitiva Individul a carui atitudine îl determina sa adopte o perspectiva complet pozitiva este o persoana fara limite. Oamenii înzestrati cu atitudini pozitive pot sa ajunga în locuri inaccesibil e semenilor lor. Performanta Poetul Archibald MacLeish scria: Un singur lucru este mai dureros decât învatatul din experienta sa nu înveti din experienta . cât si în fortele oamenilor sai. . Propriul comportament va influenta si determina comportamentul pe care ceilalti îl manifest a fata de noi. capacitatea de a-i întelege si hotarârea de a interactiona cu ei.

îsi concep un plan pentru realizarea acestor obiective. 3.Liderii eficienti recunosc faptul ca reactiile lor emotionale sunt propria lor r esponsabilitate. De asemenea.3. 77 . . Arta de a comunica eficient Un lider care nu are capacitatea de a comunica nu poate sa-si exprime viziunea în asa fel încât sa-i determine pe oameni sa actioneze în spiritul ei.. îl va ajuta la rezolvarea creativa a conflictelor. Comunicarea înseamna interactiune pozitiva. Sternberg a identificat patru tipuri de convingeri gresite care îi pot induce în eroare pe lideri30: 30 West. Esenta unei conduceri eficiente reprezinta articularea unui plan clar si înd rumarea echipei prin viziune si strategii spre atingerea scopului. oamenii disciplinati îl folosesc la maxim. Erorile si avantajele conducerii R.4. M. analizând obiectiv procesele care au loc si înva tând odata cu ceilalti cum se lucreaza mai bine în echipa. idem. 3. Esenta conducerii eficiente presupune caldura afectiva. Liderul care nu permite ca actiunile altor persoane sa-i dicteze reactiile. se va îngriji de identitatea echipei. are parte de o libertate nelimitata. sunt animati de o dorinta puternica ce îi determina sa continue lupta pentru îndeplinirea obiectivelor. p. Liderii îi pot încuraja p e participanti sa fie flexibili în abordarea activitatilor. Un bun conducator va reprezenta interesele grupului: îi va proteja reputatia. Abilitatea unui lider de a inspira încredere este similara cu abilitatea de a comu nica eficient. În ceea ce priveste timpul. iata 3 caract eristici ale liderilor disciplinati: îsi identifica cu exactitate obiectivele pe termen scurt si lung.

în care oamenilor li se spune ca sunt o echip a. Eroarea invulnerabilitatii: liderii cred uneori ca li se permite orice.. echipa sa fie bine închegata (cu un n umar mic de membri care sa realizeze eficient proiectul) si sa dispuna de informatii clare s       . diminuarea ei poate du ce la prea multa libertate si chiar la haos. cu propriile performante si recompense. 85 . Eroarea omniscientei: liderii pot sa stie multe lucruri. 2002) a identificat 4 tipuri de capcane care pot determina ese cul liderilor31: 31 Idem. iar responsabilitatile nu au fost sta bilite. Eroarea omnipotentei: liderii cred ca sunt atotputernici si pot face ceea ce vor . ca pot s capa nepedepsiti. . r esponsabilitatile fiecaruia sa fie coordonate de lider. fara sa se gândeasca la legitimitatea sau moralitatea faptelor lor. . dar tratarea mambrilor în mod individual. Atunci când configuratia grupului e neclara. A doua strategie este aceea de a desemna o sarcina si a le atribui indivizilor r aspunderea de a identifica modul în care o pot realiza. Hac man sustine pentru a obtine o structura stabila sunt necesare 3 elemente: o sarcina bine planificata (care sa-i motiveze pe membrii). dar e o eroare sa cread a ca stiu totul. R. Exacerbarea sau diminuarea autoritatii. în lipsa unei directii. p. Hac man (1990. sau atitudinea de profitor. astfel încât suma eforturilor combinate ale me mbrilor sa dea nastere produsului întregii echipe. Exacerbarea autoritatii poate genera anxietate membrilor. membrii pot cadea victime unor fenomene precum lenea sociala. nu face de cât sa conduca la confuzie si ineficienta.Eroarea egocentrismului: liderul considera ca totul se învârte în jurul lor si iau în ca lcul doar propriile interese si nevoi atunci când iau o decizie importanta. Numirea colectivului de munca echipa . fiind însa tratati ca indivizi separati. În cadrul echipei pot fi stabilite responsabilitati individuale. Simpla formare a unui grup mare. pentru ca apoi. Hac man sustine ca un procedeu mixt. ca se pot sustrage de la raspundere.

Rezultatele creativitatii de grup se finalizeaza în inovatii. Rezolvarea problemelor mai putin structurate presupune gândirea laterala.i precise cu privire la limitele autoritatii si responsabilitatii sale. Desemnarea unor obiective interesante. Conducerea unui grup presupune constientizarea constanta a proceselor care au lo c în cadrul acesteia. prin urmare. inventii c omune sau în solutii la problemele complexe sociale. gasirea unor noi solutii. fara a acorda atentie sprijinului organ izational. abilitatea si capacitatea managerilor de a p revedea si genera idei.. persoanele care coordoneaza echipele sau lucreaza în cadrul lor nu sunt suficient instruite. În aceste cazuri se valorifica creativitatea. Convingerea ca membrii au deja competenta necesara lucrului în echipa. 4. pentru a asigura echipelor sisteme de sprijin adecvate în organizatii. Etape în rezolvarea creativa de probleme Creativitatea de grup se refera la generarea noului prin interactiune în cadrul u nui grup de persoane. la evenimente sau relatii umane care nu comporta so lutii unice. . Desi lucrul în grup este considerat actualmente elementul de baza al functionarii organizatiilor. care încurajeaza identificarea si punerea unor noi probleme si. precum si interventia la momentul potrivit pentru a asigura un randame nt sporit. . implicit.1. . liderii trebuie sa depuna un efort considerabil pentru a-si exercita inf luenta orizontal si vertical. Rezolvarea creativa a problemelor în echipa 4.

Daca în a doua etapa s-au obtinut mai multe raspunsuri. trebuie facute modificarile de rigoare. cel putin o pr opunere trebuie sa sugereze o noua modalitate de a aborda problema. Studiile legate de rezolvarea problemelor arata ca cea mai buna metoda este sa înc epem cu generarea solutiilor posibile. Echipa nu trebuie sa aleaga o solutie doar pentru ca e o solutie. Ideatia Daca se reuseste împiedicarea încercarilor de a oferi solutii în prima etapa. membrii trebuie sa abordeze dificultatile care apar si sa fie pregatiti pentru a modifica corespunzator modul de aplicare a solutiilor identificate. Daca cineva emite o idee care es te preluata imediat. probabil. atmosfera de siguranta creata pri n sustinerea verbala a inovatiilor este deosebit de importanta pentru promovarea încrederii. În aceasta etapa. scopul este acela de a sustine o controversa constructiva pentru i dentificarea unei solutii adecvate. echipa va realiza faptul ca implementar ea este pasul cel mai simplu si mai profitabil al rezolvarii problemelor. ci pentru ca este cea mai buna. dar pozitiva si înc urajatoare. Este recomandabila o atitudine critica. este important sa nu optam doar pentru cele obisnuite. cea mai import anta etapa în rezolvarea acesteia. Explorarea Clarificarea si investigarea unei probleme constituie. Aceasta etapa se refera la concentrarea asupra scopului sau analiza detinatorilo r de interese. Pe parcursul acestei etape. generarea alternativelor. De obicei. Selectia În continuare. . selectarea unei optiuni si implementarea acesteia. Implementarea Urmând cu seriozitate primele trei etape. Atunci când iau o decizie. pasul u rmator consta în propunerea diverselor modalitati de a rezolva problema. analiza sau redefini problema însasi. membrii echipei încep sa caute solutii înainte de a clarifica. echipele cauta în general sa iasa dintr-un impas. vor trebui alese 3 sau 4 care par mai potrivite. Brainstorming-ule negativ contribuie la descoperirea dezavant ajelor în mod constructiv si la remedierea lor prin modelarea propunerilor.Rezolvarea problemelor implica 4 stadii bine definite: explorarea problemelor. Sedinta de brainstorming negati v este indicata pentru orice idee.

Participantii accepta sugestiile. Metodele si tehnicile creative sunt utilizate în scop pragmatic (de rezolvare efe ctiva a unei probleme într-un mod mai original) si educativ. . inovatorul trebuie sa obtina sprijin referitor la resurse . E..A..În etapa implementarii. Educatia pe tot parcursul vietii. membrii grupului emit cât mai multe idei. retinându-si criticile si încearca sa le utilizeze pentru a genera noi idei asa-numitul fenomen de parazitare. Semnificatii si continut. de dezvoltare a aptitudinilor pers oanei. timp si cooperare din partea persoanelor din afara grupului care ar putea influenta efic ienta procesului de aplicare. p.2 Tehnicile creative ofera noi modalitati de abordare a problemelor cu care s e confrunta grupul si aduc alternative neobisnuite pentru strategiile deja existente. începând cu depistarea si definitivarea formulari i problemei si terminând cu strategia de implementare a solutiei. Iata câteva dintre aceste tehnici32: 32 Câmpean. acestea sunt utilizabile în toate stadiile procesului de rezo lvare creativa a situatiilor cu care ne confruntam. scopul fiind a cela de a obtine un numar mare de propuneri. 4. În pofida prejudecatii ca metodele si tehnicile creative intervin doar în etapa de generare. aptitudini care participa la procesul de solutionare creativa. care v izeaza acceptarea provocarilor. de producere a ideilor.). 99 Brainstorming-ul clasic În cadrul acestei tehnici. 2006 (coord. fara a se preocupa de calitatea lor.

care presupune o succesiune de rationamente. Varianta scrisa a brainstorming-ului Aceasta tehnica este o varianta a brainstorming-ului clasic.fiecare individ normal este apt de creativitate în masura în care nu este inhibat de atitudinile reprobative ale celorlalti membri ai grupului si în masura în care atomosfera care creaza în grup îl lasa sa fie spontan. 58 34 Stoica-Constantin. 2 07 . Creativitatea pentru studenti si profesori. reprezentând o combinatie a primelor doua. este binevenita. . Regulile acestei metode sunt: ..prin intermediul discutiilor în grup. o confruntare permanenta a ideilor si o analiza individuala a lor fara evaluare. 2004.separarea momentului emiterii ideilor de evaluarea lor critica. rezultat ul fiind generarea unui numar mare de idei într-o perioada de scurta de timp. care presupune o analogie. fara a avea o paternitate precisa. chiar si cele neobisnuite sau absurde. .. . deci cu cât numarul de idei va fi mai mare.imaginatia. Valorificarea potentialulu i creativ al resurselor umane. ideile se amplifica si se îmbogatesc continu u.mixta. .progresiv liniara. probabilitatea de a gasi idei valoroase va fi mai mare.orice critica este interzisa. Managementul schimbarilor. A.stimularea asociatiei de idei pe baza celor exprimate de altii. chiar absurda.Sunt cunoscute mai multe modalitati de obtinere a ideilor si solutiilor interme diare care conduc la solutia finala: . astfel încât fieca re idee genereaza o alta. p. în care se accepta toate ideile. având în fata câteva pagini albe pentru notar ea . p. Membrii echipei stau la o masa rotunda. ele fiind o emanatie a întregului grup. .cantitatea genereaza calitatea. . care are în vedere c ompetenta superioara a indivizilor fata de grupuri la sedintele de brainstorming. Aceasta metoda are ca punct de plecare rezultatul studiilor de psihologie social a diferentiata si porneste de la urmatoarele idei fundamentale33: 33 Androniceanu.analitica. A. 1998. .

persoanele pun hârtiile în mijloc.se respecta ritmul celor lenti. Metoda este utila atunci când membrilor le este greu sa gândeasca împreuna de la început . indivizii po t comunica si la distanta. Este utila. . O varianta productiva a tehnicii amintite implica utilizarea retelelor de calcu latoare.ideilor. de asemenea.este mai profund decât barainstorming-ul oral.îndraznesc si cei timizi. Brainstorming-ul în retea (brain-netting) presupune crearea unui fisier la care au acces toti utilizatorii. implicând examinarea si evaluarea critica a scopurilor propuse. Apoi. l a reexaminarea . Astfel. fiecare va nota sugestiile pe paginile colegilor. .1996. Este util pentru verificarea unei pro puneri noi sau pentru evaluarea tacticilor. Ideile notate pe hârtie pot circula si pot fi dezvoltate pe parcursul mai multor zile. Sunt îndemnati în special sa paraziteze propunerile celorlalt i. toti au acces la rezultatele procesului. Brainstorming-ul negativ Brainstorming-ul negativ este utilizat mai ales ca o strategie de a promova con centrarea asupra sarcinii si gândirea critica în echipa. mai mult. Urmarirea scopului Aceasta metoda poate fi folosita în etapa explorarii si clarificarii problemelor. practivilor sau a obiectivelor deja existente (West . Dupa ce scriu 10-15 idei. Aceasta varianta a brainstorming-ului are câteva avantaje34: . Problema în discutie apare sub forma unui titlu în fisierul respectiv si toti membrii introduc idei sau sugestii legate de propunerile colegilor. 1997). care au posibilitatea sa participe la acesta a ctiune de grup.

Elementele acestei probleme pot fi urmatoarele: persoanele care vor participa. car e preceda enuntarea obiectivului. Applied Imagination: Principles and Procedures of Creativ e Problem-Solving. l ocul în care se va organiza evenimentul. Modelul îsi propune sa deblocheze ac est potential si sa prescrie procedurile de stimulare pas cu pas a ideilor creativ-inovative35... în vederea propulsarii echipei. Formularile de tipul as vrea sa. care sa-i faca pe oameni sa se simta bine în afara serviciului.F.. Analiza detinatorilor de interese Este vorba despre analiza propunerilor de schimbare sau a obiectivelor echipei din perspectiva celor afectati direct de activitatea grupului. 166 Procesul creativ de rezolvare a problemelor decizionale este menit sa favorizeze . timpul si scopul întruni rii. însa metoda este aplicabila doar în cazul în care avem de-a face cu o problema care po ate fi divizata în mai multe elemente. organizându-se un brainstorming pentru fiecare si alegându-se apoi ideile care par m ai promitatoare sau mai creative. si cum sa. Tabelul de elemente Se refera la descompunerea unei probleme în mai multe elemente sau componente.. Un astfel de tabel ne ofera într-un timp foarte scurt un numar mare de variante d e rezolvare.. activitatile care se vor desfasura. Urmatoarea etapa presupune alegerea ideilor mai neobisnuite din numeroasele com binatii posibile. Exemplu Echipa trebuie sa lanseze o idee pentru organizarea unui eveniment social nou. ea este esentiala pe ntru a încuraja membrii sa identifice si sa cerceteze ipotezele principale care sunt deseori pre luate fara discernamânt. Abordarea în discutie duce la conceperea unui numar mult mai mare de scopuri decât cel stabilit initial de echipa. ajuta la clarificarea acestuia. A. Apoi. grupul genereaza idei pentru orice tema sau componenta în parte. Poate oferi sfaturi u tile în privinta modificarii adecvate a sugestiilor de schimbare sau a scopurilor echipei. generate de tabelul de elemente. 35 Osborn.. p. 1963.modului în care sunt definite problemele si ideile. Modelul Osborn pleaca de la premisa ca potentialul de creativitate si inovare al indivizilor si grupurilor este îngradit de diferite împrejurari.. Mai mult..

În orice activitate. ci sunt rezultatul ambelor parti . Avantajele muncii în echipa. în timp c e lipsa lor poate duce la nemotivare si la un randament scazut. pr oductia de idei si elaborarea solutiei. 5. constientizând valoarea motivationala superioara a dialogului si sustinerii reciproce într-o echipa. iar companiile au început sa tina cont de nevoia de comunicare s i contact uman a propriilor angajati. Crearea uno r raporturi calde . Cel care îsi propune sa ajunga la performanta prin construirea si consolidarea unei echipe învingatoare. succesul este de cele mai multe ori rodul efortului comun. Avantajele si dezavantajele muncii în echipa Munca în echipa poate suda sau destrama grupul. Succesele echipei servesc la întarirea angajarii membrilor ei în activitate.1. oamenii au posibilitatea de a-si fructifica propriil e atuuri. Într-o echipa ideala. al muncii în echipa. 5. Necesitatea muncii în echipa a devenit tot mai evidenta pe masura ce politicile de resurse umane au evoluat. nici subalternilor. Relatia dintre membrii echipei are un impact considerabil asupra performantelor ei. Reusitele sau înfrângerile nu se datoreaza în exclusivitate nici sefului. devine astf el responsabil pentru reusita sau esecul grupului pe care l-a creat.desfasurarea elementelor cheie ale procesului decizional: definirea problemei decizionale.

Empatia ajuta echipele sa-si cladeasca încrederea si sa colabo reze cu eficacitate. Daca aceste legaturi ajung sa fie puternice. . natura sarcinilor curente si modul în care aceasta activitate. . Dezvoltarea unor interactiuni empatice depinde de o strânsa colaborare între lider s i membrii echipei. corespunde cel mai bine necesitatilor interne de dezvoltare. capacitatea de a controla emotiile în cadrul interactiunilor personale. Membrii unei echipe ajung sa se cunoasca foarte bine. Printre avantajele muncii în echipa se mai numara cele legate de climatul afectiv pozitiv. un tratament echitabil pentru toti. mai ales în situatii neplacute. ci continutul munc ii. care sa stimuleze: . . Un alt avantaj al muncii în echipa este dezvoltarea empatiei. . diversitatea si varietatea solutiilor oferite creste aritmetic cu fiecare membru . Lucrul în echipa este folosit adesea ca mijloc de combatere si diminuare a rutine i zilnice. Munca în echipa reprezinta calea succesului si a performantei. . cooperare si colaborare. pretuirea în egala masura a tuturor membrilor echipei. În plus. folosirea în comun a informatiilor si cunostin telor. prestata 8-10 ore/zi. inclusiv cele legate de salarizare. Munca în echipa presupune încredere. conlucrând la depasirea dificultatil or curente. încredere si respect reci proc. Lucru l în . Interactiunea este un plus al echipelor. confortul afectiv poate suplini si compensa alte lipsuri. fiecare proiect aducând cu sine experienta con tactului cu ceilalti si bucuria de a beneficia de sprijinul acestora. grija reciproca aratata de membrii echipei si capacitatea lor de a-si întelege s entimentele. De aceea. întelegerea indicatorilor emotionali din cadrul interactiunilor. lucrul în echipa poate fi extrem de motivant. Manifestarea empatie i în cadrul echipelor este esentiala pentru ca fiecare membru are posibilitatea de a se dezv olta si de a-si folosi propriul potential. valorile împartasite. o abordare constructiva si pozitiva a comunicarii la nivel interpersonal. Nu salariul se constituie în cel mai important factor de motivare. un mediu sigur si stimulativ în care oamenii sa se simta încurajati si sa nu se teama de acuz atii în caz de esec si nu în ultimul rând. depinde de umorul acestora. .între membrii depinde de: comunicare (deschisa si onesta). . asigurarea accesului egal al tuturor membrilor la exprimarea opiniilor si preo cuparilor lor. sprijin oferit pentru învatare si pentru depasirea situatiilor dificile de îndata ce acestea apar.

. . mem brii unei echipe bine construite pot oferi mai multa flexibilitate. având în vedere abilitatile de expert iza si capacitatile fiecaruia. sprijinul si încurajarea membrilor echipei îl ajuta pe fiecare sa-si rezolve sarci nile. Membrii echipei îsi pot acorda sprijin reciproc si în privint a nivelului de motivare. stabilirea unor scopuri clare. . . Prin combinarea experientei si abilitatii lor de învatare. relatiile personale se îmbunatatesc. creste participarea la actul decizional. a directionarii activitatii spre atingerea obiectivelor dorite si cons tientizarii strategiilor gresite. realizarea deplina a potentialului individual. . rolurile fiecarui membru sunt bine definite.echipa îi determina pe membrii sai sa interactioneze. Prin confruntarea unor idei diferite. . O echipa bine construita permite membrilor sai sa se concentreze pe valorificar ea propriilor talente si competente. agreate de toata lumea. . echipa genereaza mai multa inovatie si cr eativitate decât o persoana izolata. Alte avantaje ale lucrului în echipa: . resursele sunt utilizate optim. . exista un înalt grad de motivare al persoanelor. sa se sustina si sa nu gândeas ca individualist.

care se naste din interactiunea cu grupul. întelegere reciproca.2. competente si cu experienta. Rolul si eficientizarea muncii în echipa sunt recunoscute. de desconsiderare sau indifere nta. în care fiecare încearca pe cont propriu sa-si rezolve problemele. s olidaritate si camaraderie. Practica ne demonstreaza ca nu e suficient ca un grup profesional sa fie format din personalitati puternice. apar anumite dezavantaje.. lucrul în echipa cere angajatilor sa coopereze unii cu altii. atitudinile de izolare. Daca între acestea nu exista compatibilita ti. De aceea. sa le accepte si s a-si sublimeze interesele personale în favoarea interesului de grup. 5. care potenteaza calitatea si randamentul muncii fiecaruia. . nu se pot obtine performante apreciabile. Valorificarea potentialul ui de munca al fiecaruia. în care certurile si neîntelegerile sunt frecvente. evolutia în cariera profesionala nu se îndeplinesc fara a respecta cerint ele formarii si mentinerii spiritului de echipa. valorifica mai bine resursele fiecarui membru. Atunci când avem de-a face cu o astfel de activitate si când se dor este realizarea ei în echipa. sunt mai indicate pentru a rezolva probleme complexe care necesita opinii si c unostinte diferite. trebuie avut în vedere faptul ca nu oric e proiect poate fi relizat în echipa. La aceasta stare. în care denigrarea celuilalt este practicata în mod curent. Nu toti oamenii pot lucra în echipa. A lucra într-un grup dezbinat. managerii trebuie sa ac orde o importanta . se manifesta orgoliile si antipatiile. din identificarea oamenilor cu valorile si scopurile grupului. însa drumul catre atinger ea performantelor profesionale poate fi alunecos. din armonia relatii lor interpersonale. sa schimbe informatii. ci cu ceva mai mult. reprezinta fara îndoiala un obstacol serios pentru a munci cu placere în ech ipa. Un aspect negativ al muncii în echipa este acela ca rezistenta la schimbare este în general mai mare decât în cazul persoanelor separate. se ajunge numai atunci când oamenii înteleg ca întregul nu este egal cu sum a partilor. viziuni si motivatii comune centrate pe acceptarea scopului propus. sa se confrunte cu diferentele. Dezavantajele muncii în echipa Desi munca în echipa are avantajul de a fi mai eficienta prin faptul ca le permite membrilor sai sa îsi completeze reciproc abilitatile.

De obicei. O alta consecinta negativa a lucrului în echipa poate fi si sentimentul redus de satisfactie personala la finalul unui proiect. termenele sunt depasite în lant. la început oamenii se declara ca fiind buni jucatori de echipa. altii neexprimati. gata sa faca fata oricaror sarcini si gata sa dialogheze cu oricine. Dinamica grupului contine si factori ascunsi. unii inconstienti. În cadul echipei pot aparea conflicte. Teama de conflict si de implicare (inamicii interactiunii) reprezinta un alt dez avantaj. în cazul specialistilor care dau rezultate mult mai bune daca lucreaza singuri. care altereaza procesul de realiz are a actiunilor în vederea atingerii obiectivelor comune. mai ales atunci când partenerii nu-si respecta angajamentel e.desavârsita la crearea a ceea ce se cheama echipa de succes. Iata de ce disponibilitatea exprima ta trebuie sa fie reala. Echipa înseamna comunicare directa. întârzierea se amplifica continuu. deoarece neîndeplinirea acestora este imediat sanctionata de grup. deschisi la ideile si sugestiile altor a. obligând la asumarea constanta a responsabilitat ii propriilor sarcini. lipsa încrederii reciproce poat e da nastere unor neîntelegeri între membrii. profilând o persoana ca re lucreaza mai bine individual si care prefera solitudinea. . motiv pentru care se acorda atât de multa importanta prezentei unor calitati absolut necesare acestui tip de organizare a muncii. Un test psihologic de extraversie si comunicare poate infirma aceste declaratii. Dincolo de aparente pot exista nemultumiri în colectiv. De aici genereaza teama de conflict. Încercarea de evitare a conflictului conduce la autocenzurarea comunicarii. Faptul de a depinde de cineva poate fi des tul de frustrant pentru unii.. Desfasurarea activitatii în echipa poate genera anumite probleme.

A.E. Ed. A. Iasi     .. 2008. 2004. Stanciu. s-ar putea ajunge la desfiintarea unor posturi si la supraîncarcarea p ersonalului cu activitati suplimentare. Manual de leadership. de persoane di ficile în echipa. Mures .C. M. Polirom. Bibliografie .. M. B. Ed.. Bucurest i . Liderul si munca în echipa. Androniceanu. Osborn... atitudine. Managementul resurselor umane. C. A. 2004. J.F. Semnificatii si continut. A. All Bec . Tg. 2005. University Press . Applied Imagination: Principles and Procedures of Creative ProblemSolving . de roluri nu prea bine definite. Tuc man. 2006. Ed. Petelean. Psychological Bulle tin ... Lectii practice. Creativitatea pentru studenti si profesori. 2005.. Aradavoaice. Valorificarea potentialului creativ al resurselor umane. Cum sa formezi echipe eficiente. A. 2003. Rezolvarea creativa a problemelor în echipa. Ed. 1963. Eales-White.. Tripon. Ed.. A. Universitatii Petru Maior. A.W. Managementul schimbarilor. echipa. Bucuresti . 1965. Gazzard.. Automatizarea excesiva a echipelor poate afecta coordonarea eforturilor cu cele ale altor echipe. Lucrul în echipa. West.Într-o echipa pot interveni si momente mai dificile cauzate de conflicte determin ate de cele mai multe ori de probleme interpersonale. Bucuresti .. All Educational.. Development Sequence in Small Groups. 2004. Amal tea. Câmpean. ca unele activitati au avut de suferit din cauza unor col egi de echipa mai slab pregatiti sau mai putin implicati. V. Ed. Pe considerentul ca cei care detin aptitudini dezvoltate multilateral po t desfasura mai multe activitati. Aceste momente dificile i-ar putea detrmina pe uni i sa spuna ca singuri ar fi reusit mai bine. Stoica Constantin. Owen. Totul despre lideri. Ed. Maxwell. Antet . Hodgson. 1998.. relatii. Iasi . On. Management operational. Performanta în e chipa. de lipsa de comunicare... Gh. Ed. Armstrong. H. Codecs . 2003.A. coord. în Educatia pe tot parcursul vietii. Insti tutul European. Codecs . R. Ed.. H.

COMUNICARE ÎN LIMBA ENGLEA Pop Ani.Capitolul III. Yours sincerely (when you now the person s name) Useful language Opening remar s (mild)     5.oara BASIC SKILLS Pop Anisoara FORMAL LETTERS Outline 1. I loo forward to hearing from you) you are writing the letter to). Main body Write about main aspects of the letter in details.g. Formal greeting: Dear Sir/Madam (when you do not now the name of the person you are writing the letter to). Dear Mr/Ms Gregory (when you now the person s name) 2. Introduction Opening remar s/reason for writing 3. Ending Closing remar s (e. Formal ending: Yours faithfully ((when you do not now the name of the person             . starting a paragraph for each aspect 4.

I am writing in connection with / to complain about / to inform you that (strong) . As regards Closing remar s (mild) . I wish to express my deep/ strong dissatisfaction with To introduce new points .. Firstly. secondly. I feel/believe I am entitled to a refund (strong) . I insist on/ I demand a full refund or I shall be forced to ta e legal action / the matter further . With regard to. I hope that I will not be forced to ta e further action ELEMENTS OF AN EMPLOYMENT FILE APPLICATION FORMS Private and confidential Please complete and return it to the Personnel Director Which post are you applying for?       . thirdly .

please give details What training courses or further studies have you underta en? Languages (state proficiency) Give names and addresses of previous employers. wor ing bac wards from present j ob Dates Name/address salary Job title and duties Reason for leaving THE LETTER OF APPLICATION Outline         .How did you hear about it? Surname Forenames Mr/Mrs/Miss Permanent home address telephone Present address Date of birth Place of birth Nationality Marital status Maiden name (if applicable) Number of children (age) Name and address of next of in (state relationship) Have you been employed by us before? If yes.

Any other important information (when you are available for the interview. Ending Closing remar s . present job and studies Qualification Experience S ills and personal qualities that are suitable for the job   . b. a. whe re and when you can be contacted. The name of the job/course.1. where and when you saw it advertised 3. d. which was advertised in ier Mail on Saturday 14 Octoberl 2009. Introduction Opening remar s/reason for writing a. The Cour         2. a remar that you hope t hat your application will be considered. references you can send. etc) Example of Job Application Letter 15 October 2009 The Office Manager PO Box 143 Sumner Par QLD 4074 Dear Sir/Madam Re: Receptionist Position I am applying for the position of receptionist. Main body Age. c.

Clearly. In fact / As a matter of fact / Actually Ma ing amendments . I am competent is the use of Microsoft Word. needless to say . I am writing to offer my apologies for To emphasize what you say . In all my previous employment positions.I have over 5 years experience wor ing in a busy office environment as a Recepti onist and general office administrator. I have enclosed my resume and can be contacted at anytime for an interview on 33 3 3333 33. I have recently completed a Certificate II in Business Administra tion at Sarina Russo Schools | Australia. Exce l and PowerPoint and have a current typing speed of 40 words per minute with 100% accuracy. To express reality . Maria Georgianu DEALING WITH COMPLAINTS Useful language Opening remar s . Yours faithfully. Since beginning my wor ing career I have gained many s ills in the area of custo mer service and feel that I would be a valuable asset to your organisation. I insist on to ma e up for your loss / inconvenience Closing remar s .                 . Please allow me to suggest / offer as compensation . I hope that you can overloo this regrettable error. Once again my sincere apologies for the inconvenience caused . I have been required to operate a 10 to 15 line switchboard and general commander systems. obviously.

Second. Yours faithfully Andrew Rogers         .a. Finally. This speed of delivery is totally unacceptable. a tourist. I m writing to express my dissatisfaction with some of your services which I consi der need improvement: First. delivery and installation of two sets of scales at the chec in should be dealt with a. pl ease ma e sure this rule is implemented and there will not be any quarrel on the plane.s. I hope you will investigate these matters and promptly solve them. on arrival. I loo forward to hearing from you.Practice A. so as to avoid endless queues. You wor at an airport in your country and have received this letter from And rew Rogers. Read the letter and discuss his complaints: Dear Sir / Madam. we had to wait 50 minutes for my suitcases in the Baggage R eclaim area. as only one piece of luggage per person is allowed onto the aircraft.p.

Tas 2 . Read the letter of apology the airport administration manager wrote to the to urist: Dear Mr. As far as the amount of luggage we allow on the aircraft is concerned. I am writing to express our most sincere apologies for the inconveniencies our s ervices have caused you. I hope that you will accept our apologies and will continue to use our airport i n your future travels. it was due to an unexpected increase in the number of passengers. You are the administration manager of the Otopeni Airport. I am sure that our staff will be more careful in the future and will strictly forbid any passenger to disobey this rule. Write a letter of a pology to the                     . yet I assure you that this was a single occ urrence which is unli ely to happen again. Andrew Rogers. Yours sincerely. Finally. As regards the lac of sufficient equipment at the chec -in des .B. Your luggage was improperly handled and as a result one of the troller wheels came off while the zip loc er of one of the exterior compartments was bro en. I would li e to assure you that we have al ready solved this problem by installing additional scales as we do not li e crowds in our airport. Dan Deleanu Airport Administration Manager Tas 1 Write a letter of complaint to the Administration of the Otopeni Airport mention ing the following: . I am sorry to say that the delayed delivery of your luggage was due to a technical problem which failed to be reported on time.

Par Hotel. Main Boulevard. Denmar Telephone/fax: + 01-107 092 e-mail: par d @dn. Y02 1PB England 10th September. 2002 The Manager. DK-Copenhagen 4. 112. 112 DK-Copenhagen 4 PARK HOTEL Main Boulevard.dissatisfied tourist.com September 12th. Yor Y02 1PB . CONFIRMING RESERVATIONS Letter. 2002 Mr. Yor . Peter Gable England     19 Brunswic       Denmar     The Par Hotel has received the following Here is the reply       Road. 19 Brunswic Road.

.

inclusive. the Wang Fujing Shopping District and ot her cultural highlights of Beijing. three   Mr. We require two twin-bedded rooms with baths for six nights. Peter Gable Dear Mr. Your rooms have a view over the par as requested.         . A. We are loo ing forward to your visit.Dear Sir. a suite and off ice tower. Swissotel Beijing Caters to today s discerning m odern business and leisure travelers. Gable. Yours sincerely. We have much pleasure to confirm your boo ing of two twinbedded rooms with baths from 15th of November 21st 2002. Yours faithfully. from November 15th. if possible. Swissotel Beijing offers 430 guest rooms. Situated in Beijing s rapidly developing commercial and dip lomatic district. A deposit is not required. Murdoc Advance Reservations         Than you for your letter of September 10th 2002. BASIC CONTENT Hotel facilities Swissotel Beijing Managed by Raffles International. Please let us now if a deposit is required. with easy access to the Forbidden City. We would li e rooms with a view over the par again. My family and I stayed at your hotel when we visited Copenhagen last year. We are now planning a second visit during November this year and hope it will be possible to stay at the Par again.

Extensive wor stations with broadband Internet access . Non-smo ing room floors . service efficiency and product quality. Location Swissotel Beijing is located on the east second ring road with direct access to Beijing subway and 30 minutes distance to Beijing International and Domestic Airport. Swissotel Beijing combines individual. including dim sum                 . In-room laptop size electronic safes . . The SwissCafe offers extensive international buffet and a la carte menu. Swissotel Beijing -.international restaurants. . a business centre and a well equipped health club. afternoon tea and coc tails. ball and function rooms.Discount Hotel Boo ing In Beijing . Rooms and Rates Swissotel s 430 guest rooms and suites are elegantly decorated. In-room fax machine upon request .Discount Hotel Boo ing In Beijing Indulge yourself in one of our F&B outlets. Hotel Facilities Dining and Entertainment: Swissotel Beijing -. private meeting rooms and private express chec -in and chec -out in our exclusiv e Executive Lounge. modern and functional design with local c haracter and renowned standards of Swiss hospitality. complimentary brea fast. butler service. The Happy Valley Chinese Restaurant features Cantonese and regional dishes. Executive floor: personalized service.

Discount Hotel Boo ing In Beijing In anticipation of your every day needs. The landmar lounge features life entertainment. . selection of coc tails. 24h in-room dining. .) offers a variety of the Japanese cuisine. Currency Exchange . Airline Tic eting Office . Services on Premises Swissotel Beijing -. State-of-the-art audiovisual equipment with technical support. China Post Office . Kawa Japanese Restaurant (managed by Ishi awa Japanese Restaurant Company Ltd. Beijing . Hong Kong International Medical Clinic.delicacies. Conference and Banquet Facilities Swissotel Beijing -. such as the Great Wa ll and the Forbidden City. Ban of China with ATM . we provide a great variety of services: . eleven interconnected function rooms and one grand ball room. . Chine se teas. Specialized in theme event catering at historical places. along with snac s and pastries. Swissotel Beijing s discerning catering team caters all ind of events: . along with a selection of shops Hotel Amenities Meeting Facilities Business Center Par ing Currency Exchange Tic eting Office Domestic Long-distance Access International Long-distance Access Laundry Service                         . Business Centre . Five executive boardrooms. Tour and Travel Des . . .Discount Hotel Boo ing In Beijing With an extensive array of function rooms available.

Handicap Friendly Room Gift Shop Flower Shop Photo Processing Service First Aid Beauty Salon Broadband Internet Access in all rooms Hotel Dining Chinese Cuisine Western Cuisine Coffee Shop Bar / Lounge Room Service .

pers. do does. watch watches. wash washes. I read and answer my e-mail every day. try = tries. generally. habitual actions (usually. USES: 1.BASIC GRAMMAR 1. SIM PLE PRESENT/ PREZENTUL SIMPLU FORM: verb + (e)s . Spelling (ortografie) La adaugarea terminatiei s au loc urmatoarele transformari: 1) consoana + y + s = ies. every day) He wor s in the currency department. She wor s It wor s Forma negativa: DO NOT (DON T) / DOES NOT (DOESN T) He doesn t wor at night.3 sg. cry = cries 2) anumite verbe adauga dresses. es: go goes. dress Pronunciation (pronuntie)     I don t wor in the afternoon shift   He wor s They wor   You wor You wor   I wor We wor             .

t) wor . . I don t li e the rain and I don t li e the mud. Do you wor in the tourism industry? DISLIKES: . She doesn t li e coo ing every day 2. . the dirt on the streets after the rain.Terminatia prezentului simplu la persoana a 3-a singular se citeste: /s/ /z/ /iz/ coo s goes watches spea s does washes stops tries dresses Interogativ/negativ ? DO/DOES Negative Do I wor ? Do we wor ? I do not (don. SIMPLE PAST / trecutul simplu To be               Does he wor in the tourism industry?                                 . Does she wor ? Does it wor ? Where do you wor ? What do you do? How do you get there? When does he wor ? Eg. She li es reading boo s about everything. Do you wor ? Do you wor ? Does he wor ? Do they wor ? He does not (doesn. I don t li e the gossip and the lies (and especially now: the lies before electi ons).t) wor .

.

he was/No. ele. ea a fost noi am fost voi ati fost ei. au fost wasn t weren t wasn t wasn t wasn t weren t weren t weren t You were not He was not She was not It was not We were not You were not They were not Was I? Were you? Was he? Was she? Was it? Were we? Were you? Were they? e. Was he at the meeting yesterday? Yes.   .g.Affirmative Negative Interrogative I was eu am fost You were He was She was It was We were You were They were I was not tu ai fost el a fost ea a fost el. he wasn t Where was he yesterday? He was at wor .

REGULAR VERBS/verbe regulate FORM: . went 3. an hour ago/ ieri. forma a 2-a (Verb2) reprezentând timpul trecut s i este la fel la toate persoanele: 1. she. it.play.(I. IRREGULAR VERBS / verbe neregulate Verbele neregulate au trei forme.     .VERB-ED USE: actions finished in a definite past (actiuni terminate in trecut: yesterday . gone     e. anul/luna/saptamana trecuta ) Verbele regulate formeaza timpul trecut prin adaugarea terminatiei ED care poate fi citita: /t/ /d/ /id/ as ed moved wanted wor ed warned needed dropped played ended helped travelled nodded wished arrived accepted Scriere . you.nu se dubleaza e final: live + ed = lived Eg. last year/month/wee .g.Where were you yesterday afternoon? I was at home. ramâne neschimbat: played.: Between 2002   2004 he wor ed in the accounts department.verbele terminate în y precedat de consoana: y ie: try tried dar . you. Go 2. we. they) wor ed hard yesterday. he. .

(I.g. they) went to wor yesterday morning. you. we. . she. he. you.Infinitiv trecut participiu LIST OF IRREGULAR VERBS INIFINITIVE PAST PARTICIPLE INFINITIVE PAST PARTICIPLE be was/were been leave left left beat beat beaten Lend lent lent become became become Let let let   e. it.

begin Began begun lie lay lain bend Bent bent Light lit lit bet Bet bet Lose lost lost bite Bit bitten Ma e made made blow Blew blown Mean meant meant   .

Bro e bro en Meet met met bring Brought brought Pay paid paid broadcast Broadcast broadcast Put put put build Built built Read read /red/ read /red/ burst Burst burst Ride rode ridden   brea     .

buy Bought bought Ring rang rung .

catch caught caught Rise rose risen choose chose chosen Run ran run come came come say said said cost cost cost See saw seen creep crept crept sought sought   See .

cut cut cut Sell sold sold deal dealt dealt Send sent sent dig dug dug Set set set do did done Sew sewed sewn draw drew drawn Sha e sha en   shoo     .

Shine shone shone drive drove driven Shoot shot shot fat ate eaten Show showed shown fall fell fallen feed fed fed Shut shut shut   shrun   shran   Shrin   drun   dran   drin .

feel felt felt Sing sang sung fight fought fought find found found sit sat sat fly flew flown sleep slept slept forbid forbade forbidden spo e spo en   spea   sun       san   Sin .

forget forgot forgotten spend spent spent forgive forgave forgiven stand stood stood freeze froze frozen steal stole stolen get got got give gave given sting stung stung   stuc   stuc   stic .

go went gone stri e stro e stric en grow grew grown swear swore sworn hang hung hung sweep swept swept have had had swim swam swum hear heard heard ta e ta en   too           .

hide hid hidden teach taught taught hit hit hit tear tore torn hold held held tell told told hurt hurt hurt thought thought eep ept ept understand understood understood   thin       .

neel nelt nelt Wo e wo en now new nown wear Wore worn lay laid laid win Won won lead led led write Wrote written Trecutul simplu inteogativ/negativ                   wa e .

Because it had some problems. I sent it two hours ago. He wor ed for OTP Ban . 3. They launched the new product last spring. he didn t. FUTURE TENSE Timpul viitor se formeaza cu ajutorul auxiliarului will la toate persoanele. She didn t wor in a travel agency.               Did she wor in a travel agency?         . No. He didn t wor for He wor ed for The Romanian Ban for Development Yes. he did.Interrogative: DID + Verb1 Negative: DID NOT = DIDN T + VERB(1) Did he wor for IBM? Did he wor for OTP Ban ? When did they launch the new product? When did you send the fax? Why did they return our product? No. she didn t. She wor ed in a private company.

) Negativul: will not = won t Interogativul: inversion.g. They will give you an answer as soon as possible. She will tal to you soon. We have shipped the product You have shipped the product   . Forma scurta: ll (I ll. etc. You will have the answer in due time. Affirmative Negative (short form: haven t/hasn t) Interrogative (inversion) I have shipped the product You have shipped the product He has shipped the product She has shipped the product It has arrived. PRESENT PERFECT FORM: have/has + verb (ed/3) He has resigned. she ll. We will write to you about it. you ll.I will call you tomorrow You will be present at the meeting.. Will you be present at the meeting? When will the order arrive? 4. It will arrive tomorrow. e. He will have to meet the delegation at the airport... he ll.

TODAY : We have sold 20 units this wee . THIS YEAR. 3. actiune terminata într-un trecut neprecizat (rezultatul este vizibil în prezent) He has bro en his leg We have paid our staff He has signed the contract 2. Cu urmatorii indicatori de timp: EVER (vreodata) Have you ever wor ed in a production factory? NEVER (niciodata) I have never been fired. Have you shipped the product? Has it arrived? USED: 1. actiune începuta în trecut care continua pâna în prezent:       e. ALREADY (deja) We have already finished the report. YET (înca) The delegation hasn t arrived yet. THIS WEEK. JUST (tocmai) He has just applied for the position of tourism agent.They have shipped the product I have not shipped (haven t shipped) She has not shipped (hasn t shipped) It hasn t arrived yet.g I have read the boo   .

SINCE indica de când (începutul perioadei) FOR . Job duties (describing responsibilities) .I have been a student for half a year.indica de cât timp (durata perioadei) LATELY în ultima perioada SPEAKING TOPICS 1. We haven t seen him since 2000. I have been a student since october 2006. Applying for a job Questions at the interview 2. We haven t seen him lately.

English for Human Resources.youtube. Peter Strutt (2006) English for International Tourism. Definitia si obiectul igienei muncii Igiena muncii este ramura a igienei ce studiaza conditiile de munca si influent a acestora asupra organismului urmarind stabilirea unor norme fiziologice si complexe de ma         Lingua TV how to wait tables . Intensive English for Business Students. Advertising your business Listening: http://www. Loo ing after a visitor/guest 11. Hotel facilities/services 8.com/watch?v=liAcG-RbjT4 Chec ing in at a hotel http://www.youtube. Local touristic attractions 4. Anisoara Pop.com/watch?v=TbFVPYD-Kfs&feature=fvw Bibliografie . Giving directions 7. Editura Univers itatii Dimitrie Cantemir: Targu Mures . Entertainment opportunities in the area 10.) Bazele limbii engleze in turism. Editura Unive rsitatii Dimitrie Cantemir: Targu Mures Capitolul IV. Giving information about your company/hotel/restaurant 9. Longman P earson Education . (2008. Elena Cristina Berariu. (2009). Pat Pledger. Presentation of a website 12. All Educational: Bucuresti . Romanian holidays and habits 5. IGIENA SI SECURITATEA MUNCII Lucian Cepoi 1. Local nowledge: specific Romanian food 6.youtube. Miriam Jacob.3. (2009).com/watch?v=wyqfYJX23lg Chec ing in at a hotel http://www.

folosirea nerationala a timpului de munca si odihna. chimici.modificari musculare. Factori nocivi din mediul de munca: fizici. respiratorii. oboseala în munca Adaptarea organismului în timpul muncii . etc. Deficiente de constructie si amenajare a locului de munca: zone de munca subdim ensionate. Boli profesionale Definitie: boli cauzate de factori fizici. Factori nocivi posibil cauzatori de îmbolnaviri profesionale cu specific legat de munca de agent de turism: Organizare nerationala a muncii: exagerarea efortului fizic sau intelectual. iluminat. Adaptarea organismului în timpul muncii . modificari al e glandelor. suprasolicitarea sistemului nervos central. biologici.ritm. caracteristici e xercitarii unei meserii sau profesiuni. inclusiv cele determinate de suprasolicitarea diferitelo r organe sau sisteme în timpul muncii. deficit de încalzit. biologici. modificari digestive. a ritmului muncii. . capacitate de munca. 3.suri care sa asigure confortul la locul de munca. prevenirea oboselii si a îmbolnavirilor profe sionale. chimici. ale functiei rinichilor. ale inimii si circulatiei sângelui. 2.

. chimici. gradul de însusire a calificarii. caracteristici locului de munca precum si de suprasolicitarea diferitelor organe si sisteme în procesul de munca. programe de preventie. sex. mediului de munca. stare de sanatate. 6. . Factori ai riscului de îmbolnavire: organizare nerationala a muncii. picior plat.pot determina îmbolnaviri ale coloanei vertebra le. Utilizarea pauzelor: o pauza mai lunga la mijlocul zilei de munca de 30-60 min. 4. distribuite în cursul zilei de munca. atitudine fata de munca. reflecta starea capacitatii de munca. Factori care determina capacitatea de munca: . Capacitatea de munca Definitie: posibilitatile de a efectua o cantitate maxima de munca. suprasolicitari de tendoane. relatii umane. tipul efortului. natura. musculatura. gimnastica activa. Masuri de reducere a riscului de îmbolnavire: evaluarea riscurilor care nu pot fi evitate. const itutie. cauzata de agenti nocivi: fizici. regim de munca. factori de mediu si socio-economici: microclimat.. umiditate relativa max de 60%. factori care tin de organism: vârsta. Combaterea oboselii: timp de munca de 8 ore zilnic. pauze suplimentare de 3-5 min. reducerea zgomotului. varice. agenti patogeni fizici. vointa. 5. iluminat adecvat. evitarea riscurilor. Pozitii vicioase în timpul muncii . confort termic 15-22 grade C. r ol psihologic al culorilor. agenti fizici si chimici. chimici sau biologici. Boli profesionale Definitia bolii profesionale: afectiune ce se produce ca urmare a exercitarii u nei profesiuni. alimentatie. combaterea riscurilor la sursa. interes. biologici specifici serviciului. Oboseala în munca Factori care provoaca oboseala: factori ce tin de conditiile de munca si factor i dependenti de mediu. aspecte de organizare a muncii. Masuri pentru întretinerea capacitatii de munca: organizarea unui regim rational de munca si odihna tinând cont de cele trei faze de modificare a capacitatii de munca din curs ul zilei de lucru.Ritmul de munca: determinat de durata. or ganizarea timpului liber. adaptarea muncii.

cresterea temperaturii si umiditatii aerulu i ducând la: transpiratie. laringitelor. supraînc alzire. Efectele microclimatului rece asupra organismului: scaderea temperaturii pielii . Norme individuale pentru factorii componenti ai microclimatului: temperatura ae rului 18-22 grade C. adaptare la fac torii microclimatici. Zona de confort termic: iarna: 17-21 gradeC cu optim la 19 grade C respectiv 19 -23 grade C cu optim la 21 grade C vara . favorizarea apariti ei faringitelor. . umidit ate. Vicierea aerului . Microclimatul locului de munca. umiditatea aerului 35-65%. amigdalitelor. sa reali zeze un microclimat uniform. somnolenta ce apar în încaperi neve ntilate. ventilatia. temperatura su prafetelor sa nu difere cu mai mult de 4 gradeC fata de cea a aerului. dureri de cap. 0. sa aiba un r andament caloric cât mai mare. alimentatie. cresterea celei de bioxid de carbon. posibil degeraturi.datorata procesului respirator cu scaderea concentratiei de oxigen. ce caracterizeaza starea climat ica din spatiul restrâns al locului de munca. greturi.5m/s. scaderea ra ndamentului muncii. Conditii sanitare: sa nu produca noxe.cu variatii functie de activitate. varsaturi. paralizii de nervi. Sistemul de încalzire a unitatii. pierderi de lichide. temperatura obiectelor si suprafetelor. sa creeze conditii optime de ambianta termica.7. scaderea capacitatii de concentrare si atentie. miscarea aerului. cresterea tensiunii arteriale. miscarea aerului max. Definitie microclimat: complex de factori fizici ai aerului-temperatura. Efectele microclimatului cald asupra organismului: transpiratii intense. îmbracaminte.

reanimare de urgenta. Microunde: surse .natural. Efecte: distrugerea bacteriilor. ochiului.Ventilatia încaperilor: naturala. deci bel. Electricitatea Surse de zgomote: externe. mecanica.zgomotul exterior sa nu depaseasca 50 decibelli la 3 metri de fereastra. 10. etc. artificiala. pielii si sistemului nervos. nivel de calciu. . interne. scoaterea accidentatului d in circuit. efecte asupra organismului: piele. emit însa radiatii calorice. Igiena muncii la femei Factori din mediul de munca ce pot influenta organismul femeii: munca îndelungata în pozitie sezânda poate favoriza tulburari de circulatie si inflamatii ale organelor genitale. scaderea atentie i. efecte sem nificative doar la intensitati mari. Factori ce influenteaza actiunea curentului electric asupra organismului: inten sitate. traseul prin corp si starea de sanatate a organismului. durata de actiune. efe cte asupra functiei vizuale. frecventa curentului. Actiunea zgomotelor asupra organimului: efecte asupra urechii. 8. Radiatiile infrarosii: surse . lampi. sistemului nervos. instalatii de telecomunicatii. sa nu modifice brusc temperatura. sa nu produca zgomot. ef ecte asupra: pielii.orice corp cu temperatura peste zero absolut.soarele. incandescent. Limita maxima de zgomot . artificial.aparate de încalzit. 9. Evitarea accidentelor datorate curentului electric: protectia împotriva atingerii directe a unor elemente sub tensiune. Radiatii Radiatii ultraviolete: surse . t repidatii. ochi. Conditii în care pot avea loc accidente electrice: atingerea conductorilor de cur ent sau a pieselor metalice neizolate: ex. Unitate de masura a sonoritatii: bell. Radiatii luminoase: surse . Conditii sanitare: sa re alizeze conditiile de confort. luminescent. insomnie. Zgomote. Primul ajutor în electrocutare: izolarea salvatorului.

. Bacterii folositoare organismului: bacterii din intestinul subtire cu rol în prod ucerea unor vitamine: K. specifici muncii. fertilizarea solului. contactul direc t sau indirect cu sursa de infectie. bacterii din intestinul gros care favorizeaza digestia. aparat digestiv). Enumerarea factorilor de risc pentru îmbolnavire: proiectarea si amenajarea neigi enica a încaperilor. mediu de munca neigienic. determina îmbolnaviri la om . fizici. Factori de risc pentru sanatate la locul de munca Definitie risc pentru sanatate: probabilitatea afectarii starii de sanatate a p ersonalului sau consumatorilor la locul de munca.Ocrotirea sanatatii gravidei: gravidele începand cu luna V si cele care alapteaza nu vor presta munci suplimentare si nici munca de noapte. existenta unui organism receptiv la boala. bacterii cu rol în epurarea apelor reziduale. chimici. eliminarea bacteriilor în mediul exterior. existenta unei porti de intrare (piele. existenta unei cai de transmitere. B. prepararea iaurtului si branzei(lactobac illi). concepere si repartizarea defectuoasa a sarcinilor de munca. organizarea unor încaperi destinate pentru repaus si i giena individuala. aparat respirator. acordarea de pauze de câte ½ ora din 3 în 3 ore pentru cele care alapteaza. agenti patogeni biologici. durata a normala a timpului de munca. 11. Bacterii daunatoare omului: patogene si conditionat patogene Bacteriile patogene . conditii de producere a bolilor infectioase: sursa de infectie (om sau animal) . Factori biologici A) Bacteriile Definitie: organisme microscopice invizibile cu ochiul liber formate dintr-o si ngura celula si care se înmultesc în organismul uman dar si pe diverse suprafete.

C) Ciuperci . Organisme submicroscopice fara structura celulara care nu traiesc decât în interioru l unei celule gazda pe care o distrug înmultindu-se si producând la om si animal îmbolnaviri denumit e viroze. agenti vectori. praf cu bacterii. eliberare de toxine.determina îmbolnaviri doar în conditii de scadere a rezistentei generale a organismului (oboseala. D) Parazitii . se înmultesc rapid . organisme formate dintr-o celula sau filamente. stranut). modalitatea de transmitere: picaturi de saliva infectata (tuse. . apa-umiditatea crescuta favorizeaza înmultirea bacteriilor iar scaderea cantitat ii de apa de pe suprafete inhiba înmultirea bacteriilor. amigdalita. bronsita). Calea aeriana de transmitere . etc. mâini. . n urmatoarele 8 ore se înmultesc lent si daca se epuizeaza hr ana începe scaderea lenta a numarului lor. Temperatura . în urmatoarele 6 ore se înmultesc exponential.cea ridicata în scurt timp distruge mai eficient bacteriile decât un a mai scazuta ce actioneaza timp îndelungat. suprasolicitare. se transmit: infectii cu bacterii si virusuri ce afecteaza caile respiratorii: gripa. Timpul . fructe. mai frecvent în zone aglomerate si spatii închise. solul. determina la om îmbolnaviri numite parazitoze prin consumarea de substante nutri tive. Clasificarea cailor de transmitere a infectiilor: aeriana. B) Virusuri.în primele 1-2 ore se adapteaza la mediu si nu se înmultesc. unghiilor. . digestiva. prin utilizare necorespunzatoare a antibi oticelor). Cai de transmitere a infectiilor si profilaxia lor. alimentatie defe ctuoasa). determina la om îmbolnaviri denumite micoze: ale pielii. . .Bacterii conditionat patogene . cresterea agresivitatii bacteriilor (de exemplu. Raspândire peste tot. legume. Factori fizico-chimici ce influenteaza înmultirea bacteriilor: . subs tanta organica rezultata din uscarea picaturilor de saliva. Spori rezistenti. produc oua care se elimina în mediul extern si contamineaza apa. . organisme care cauta hrana si adapost în organismul uman .cea mai mare contagiozitate. contact d irect.

evacuarea reziduurilor lichide si solide. examen coprobacteriologic pentru depistarea bacteriilor patogene . a) Calea digestiva . muste. masuri de igiena personala: folosirea batistei la tusit si stranut. izolarea. b) Cale de transmitere prin contact direct: . toxiinfectii alimentare. folosirea aspiratoarelor. . boli venerice. monede c ontaminate.boli cu contagiozitate mai mica dar caracter exploziv. ustensile. folosirea exclusiva a apei potabile . rapid si corect. boli transmise: antrax. transmiterea bolilor. obiectelor si mobilierului cu apa si detergent si apoi dezinfectia lor. modalitate de transmitere: mâini. tr atarea bolnavilor si purtatorilor. infectii streptococice si stafilococice ale p ielii si mucoaselor. mâinile murdare: hepatita. aerisire repetata a încaperilor. . etc. Profilaxia infectiilor transmise pe cale digestiva: . bancnote. igiena gurii si a nasului. asigurarea cubajului de aer pe pers oana. micoze.Profilaxia infectiilor transmise pe cale respiratorie: depistarea. infectie HIV. peretilor. apa contaminata. alimente. . spalarea pardoselilor. maturare umeda. haine. tetanos. respectarea regulilor de igiena individuala si la locul de munca .

.simptome: febra ridicata. deshidratare. . gât (faringite.boala contagioasa data de bacilul Shigella care se elimina din i ntestinul omului bolnav sau a purtatorului sanatos si contamineaza apa. au ca sursa omul bolnav si uneori pasarile. investigatii epidemiologice la angajare. bronsii (bronsite). Caracteristici: contagioase. apa nepotabila. Escherichi colli. . varsaturi. . capuse. etc. Manifestari: febra. greturi. paduchi. dizenteria: . evolutie mai severa la vârstnici sau persoane cu afectiuni respiratorii. hepatita virala tip A. varsaturi. alimente. igiena vietii sexuale. etc. etc. educatie sanitara. oboseala. boli transmise: tifos.Profilaxia bolilor cu transmitere sexuala: . . imp ortanta declararii sursei de infectie. da frecvent complicatii Boli transmise pe cale digestiva: . Manifestari: fe bra. Transmiterea se face prin consumul apei infectate. articulare.boala contagioasa produsa de virusul hepatitei A. colorare galbena a pielii si mucoaselor (icter). febra recurenta. adresabilitate prompta la medic. alimente contaminate cu mâini. cardiace. urini de culoarea ber ii negre. se pot repeta în timp. dureri mari de cap si gât. greturi. lipsa apetitului. Gripa . astenie. scaune decolorate. scaune diareice cu mucus si sânge. toxiinfectii alimentare . varsaturi. laringit e). Boli infectioase cu caracter profesional. varsaturi. tuse uscata. localizare: nas (rinita). apar în anotimp rece. Boli cu transmitere aeriana: . definitie. dureri mu sculare.frecventa crescuta. . periodic în anumite situatii . diaree. Viroze: .boala contangioasa data de vibrionul holeric. exemple vectori: pureci. Manifestari: dureri abdominal e intense. Imunitatea e de durata scurta . ametel i. Trans mitere: mâini murdare. c) Cale de transmitere prin vectori: .se poate repeta. plamâni (pneumonii). Holera . bacil botulinic. diabet. ce apare mai ales în sezo nul cald. virusurile sunt rezis tente la antibiotice. Manifestari: greturi. diaree severa cu aspect de zeama de orez. Shigella. Cale de patrundere în organism: alimente contaminate direct (de exemplu: oua). Profilaxia bolilor transmise prin vectori: distrugerea vectorilor.datorate consumului de alimente contaminate cu anumi te bacterii: Salmonella. dureri de st omac. etc.

întepaturi. secretii vag inale albicioase. masuri de educatie sanitara. Stafilococii determina abcese. herpes genital. dermatite infectioase: infectii ale pielii cu bacteria. Boli cu transmitere sexuala: sifilis. tricofitia. microsporia. Profilaxie: depistare precoce. izolare. Profilaxie: -vaccinare. Determina manifestari severe nervoase si musculare. prurit local. Manifestari în candidoze: pete albe pe suprafata interna a obrajilor. etc. gonoree. micoze: . favusul-mi coze ce afecteaza pielea paroasa. onicomicoze (unghii). Patrunde în organism prin leziu ni ale pielii: rani. tratare. toaleta ranilor. infectii ale pielii mâinilor. Manifestari în micozele pielii neparoase: pete galben-ca fenii în pliurile pielii etc.Boli transmise prin contact direct: . tetanos . resp iratorii cu deces frecvent. candidoze vaginale. .produs de bacilul tetanic aflat în pamânt. Streptococul determina erizipelul. Profilaxie: re spectarea regulilor de igiena. fetei. Agent cauz al: candida deteremina candidoze ce afecteaza mucoasele. Contaminarea: direct de la om la om sau indirect prin obiecte. . aparitie de scuame.localizare: dermatomicoze (pielea). se rupe usor. . Manifestari în micozele pielii paroase: par lipsit de luciu. educatie sanitara.

Radiatii . organe interne. . Ex: stropirea cu pesticide a suprafetelor de lucru. seringi contaminate.transmis prin intermediul paduchilor . Boli profesionale datorate unor factori fizici. transfuzie de sânge. pigmentari ale pielii iar pe termen lung poate favoriza tumori ale pielii. educatie sanitara. Evolueaza în 3 stadii cu leziuni pe mucoase . datorita folosirii necorespun zatoare din punct de vedere tehnologic si igienic: nerespectarea cantitatilor administrate. masuri insuficiente privind excluderea prezentei lor în doza toxica în ape. purtarea ochelarilor de soare. care odata patruns în organism e prezent pe toata durata vietii pacientului. radiatii ultraviolete . Malaria . utilizarea de creme. instrumentar contaminat.efecte asupra organismului: stimuleaza activitatea org anismului.. lotiuni de protectie UV cu factor . sol care se p ot acumula în plante. sifilis-produs de Treponema palidum. dureri oculare.radiatii ionizante: substante adioactive din aer. leptospiroze . febra. Boli profesionale datorate unor factori chimici: Conditii în care pot aparea boli profesionale prin intoxicatii cu reziduuri de pe sticide: prezenta lor pe si în obiecte. . a obiectelor ce nu se pot spala (carti). producerea de calciu în organism.transmise prin intermediul sobolanilor. Profilaxia efectelor nedorite: evitarea expunerilor la soare între orele 11 -17 în cursul verii. . apa. imunitatea. La nivel ocular: fot oconjunctivite cu secretie lacrimala în exces. infectia HIV: produsa de HIV. materiale de constructii cu un anumit grad de radioactivitate . cardiace. îmbracaminte. complicatii hepatice. alimente. Boli transmise prin vectori. Transmisa pe cale sexuala. Profilaxie: d epistare precoce. nu patrunde pin piele si mucoase intacte. piele.agent cauzal parazit transmis prin tantarul anofel -manifestari: frison. a ritm urilor de administrare. În exces determina arsuri. ce pot aparea la practicantii spor turilor de iarna. tifos exantematic . alimente.de obice i cu efecte reduse asupra organismului . obiecte.

usturimi de ochi. Legislatie si reglementari privind securitatea la locul de munca. Accidentele de munca si prevenirea lor Definitie accident de munca: vatamarea violenta a organismului precum si intoxi catii acute care au loc în timpul procesului de munca sau în îndeplinirea îndatoririlor de serviciu si care provoaca incapacitate temporara de munca de cel putin 3 zile calendaristice. 12.efecte asupra organismului: prin efect al radiatiilor calorice emi se de emitatoarele de microunde apar: oboseala. . 13. dureri de cap. Profilaxie: 0. prevenire a si stingerea incendiilor Lege privind securitatea si sanatatea în munca Obligatii generale ale angajatorilor Art. .1-1mW/cm2 la expuneri pentru o zi de munca. ameteli.peste 20. (2) În cazul în care un angajator apeleaza la servicii externe. scad erea libidoului. greturi. Profilaxie: iluminare corespunzatoare a spatiului d e lucru. inv aliditate sau deces. . Iluminatu l fluorescent incorect reglat: determina efect stroboscopic cu oboseala vizuala. posibil facto r declansator al unor episoade convulsive. radiatiile luminoase .iluminatul insuficient poate determina: oboseala vizual a cu secretie lacrimala excesiva. dureri de cap. microunde . acesta nu este exone rat de . 6. tulburari vizuale.(1) Angajatorul are obligatia de a asigura securitatea si sanatatea lu cratorilor în toate aspectele legate de munca.

e) adaptarea la progresul tehnic. c) sa ia în considerare capacitatile lucratorului în ceea ce priveste securitatea si sanatatea în munca. în vederea reduceri i monotoniei muncii. precum si metodele de lucru si de productie aplicate de catre angajator sa asigure îmbunatat irea nivelului securitatii si al protectiei sanatatii lucratorilor si sa fie integrate în ansambl ul activitatilor întreprinderii si/sau unitatii respective si la toate nivelurile ierarhice. (4) Fara a aduce atingere altor prevederi ale prezentei legi. relatiile sociale si influenta factorilor din mediul de mun ca. d) adaptarea muncii la om. d) asigurarea cadrului organizatoric si a mijloacelor necesare securitatii si sa natatii în munca. (1). tinând seama de natu ra activitatilor din întreprindere si/sau unitate. masurile de prevenire. Art. (3) Obligatiile lucratorilor în domeniul securitatii si sanatatii în munca nu aduc a tingere principiului responsabilitatii angajatorului. f) înlocuirea a ceea ce este periculos cu ceea ce nu este periculos sau cu ceea ce este mai putin periculos. conditiile de munca. b) evaluarea riscurilor care nu pot fi evitate. c) informarea si instruirea lucratorilor. . angajatorul are obligatia: pentru incalcare :amenda de la 3500 la 7000 ron a) sa evalueze riscurile pentru securitatea si sanatatea lucratorilor. (2) Angajatorul are obligatia sa urmareasca adaptarea masurilor prevazute la ali n. atunci când îi încredinteaza sarcini. a masurilor de protectie colectiva fata de masuril e de protectie individuala. h) adoptarea. a substantelor sau preparatelor chimice utilizate si la amenajarea locurilor de munca. tinând seama de modificarea conditiilor. a metodelor de munca si de productie. în special în ceea ce priveste proiectarea posturilor de munca. inclusiv la alegerea echipamentelor de munca. a) si daca este necesar. si pentru îmbunatatirea situatiilor existente. .(1) În cadrul responsabilitatilor sale. alegerea echipamentelor de munca. ulterior evaluarii prevazute la lit. b) prevenirea riscurilor profesionale. c) combaterea riscurilor la sursa. i) furnizarea de instructiuni corespunzatoare lucratorilor. a muncii cu ritm predeterminat si a diminuarii efectelor acestora asupra sanatatii. (3) Angajatorul are obligatia sa implementeze masurile prevazute la alin. organizarea muncii. (1) si (2) pe baza urmatoarelor principii generale de prevenire: a) evitarea riscurilor. g) dezvoltarea unei politici de prevenire coerente care sa cuprinda tehnologiile . 7. b) ca.responsabilitatile sale în acest domeniu. angajatorul are obligatia sa ia masurile necesare pentru: a) asigurarea securitatii si protectia sanatatii lucratorilor. în mod prioritar.

d) sa asigure ca planificarea si introducerea de noi tehnologii sa faca obiectul consultarilor cu lucratorii si/sau reprezentantii acestora în ceea ce priveste consecintele asupra securitatii si sanatatii lucratorilor. în zonele cu risc ridicat si specific . . determinate de alegerea echipamentelor. sanatat ea si igiena în munca. luând în considerare natura activitatilor. accesul sa fie permis numai lucratorilor care au primit si si-au însusit instructiunile adecvate. b) sa îsi coordoneze actiunile în vederea protectiei lucratorilor si prevenirii risc urilor profesionale. e) sa ia masurile corespunzatoare pentru ca. atunci când în acelasi loc de munca îsi desfasoara activitatea lucratori din mai multe întreprinderi si/sau unitati. de conditiile si mediul de munca. angaj atorii acestora au urmatoarele obligatii: pentru incalcare :amenda de la 3500 la 7000 ron a) sa coopereze în vederea implementarii prevederilor privind securitatea. (5) Fara a aduce atingere altor prevederi ale prezentei legi.

Manescu S.99/2000 privind masurile ce pot fi aplicate în perioadele cu temperature ext reme pentru protectia persoanelor încadrate în munca.I.Alternative. pentru incalcare :amenda de la 3500 la 70 00 ron Bibliografie . ACTE NORMATIVE . O.. Tratat de igiena..319/2006. DEZVOLTAREA PROFESIONALA Monica Filpisan .07. c) sa se informeze reciproc despre riscurile profesionale. inspectie sanitara si monitorizare a calitatii apei potabile si a procedurii de autorizare sanitara a productiei si d istributiei apei potabile. Ed. Ed. Ord. II. Capitolul V. sanatatea si igiena în munca nu trebuie sa compo rte în nicio situatie obligatii financiare pentru lucratori.M. Bucuresti. Norme de supraveghere.S. . Ed.. . Medicala. Legea 536/1997.luând în considerare natura activitatilor.9. d) sa informeze lucratorii si/sau reprezentantii acestora despre riscurile profe sionale. Bucuresti 1998. Bucuresti.Uranus.974/2004. Mincu R. . Buc. Ed.Medicala.05. Norm e privind supravegherea. .1996.2005 privind normele de salubritate si normele de igieni zare a MB. . Tanasescu Gh.G. Hotarâre CGMB 147/14. Manescu S. 1996. . inspectia sanitara si monitorizarea apei potabile. Norme metodologice pentru organizarea activitatii d e supraveghere si combaterea vectorilor si regimul pesticidelor. Directiva 98/83/CE.. III. vol. Legea securitatii si sanatatii în munca nr..nr. Hotarâre nr.. . Igiena.1997. . Dragulescu N. legea 458/2002 modificata prin Legea 311/2004. art. Economia serviciilor. Ionicica M. (6) Masurile privind securitatea. 1996.402/16. De la calitatea controlata la calitatea totala. 862/2006 privind organizarea si HGR 862/2006. Norme de igiena si recomandari privind mediul de viata al popu latiei ..

Schimbarile rapide din tehnologie si comunicare produc efecte directe si pervers e deosebit de .Este mai bine sa fii pregatit pentru o ocazie pe care nu o vei avea decât sa ai vreo ocazie si sa nu fii pregatit. Whitney Young Jr. Ritmul schimbarii în toate domeniile este deosebit de a lert. adaptat mediului. a permeabilizarii granitelor socioculturale a dus la pr oducerea de interferente. Fenomenul globalizarii societatii. mentalitati. a învatarii pe tot parcursul vietii). Se apreciaza ca volumul cunostintelor se dubleaza la f iecare 10 ani (omenirea a intrat în societatea cunoasterii. în a se transforma cu ajutorul educatie i într-un cameleon. schimburi de experiente. ceea ce a impus noi cerinte în educa tie care sa ajute omul în a face fata schimbarilor societatii. generând de-a lungul vietii active a unui individ 3-4 cicluri de completare/schimbare a f ormarii initiale. Suntem martorii dar si autorii voluntari sau involuntari a unor schimbari de o a nvergura nemaiîntâlnia în istoria omenirii. valori. se petrec schimbari profunde si rapide atât în tehnolog ie cât si în cunostintele stiintifice.

in diferent daca aceasta se realizeaza într-un cadru formal. chiar daca acest lucru se va întâmpla în viitorul a propiat si nu imediat. 1. Totul depinde de noi în a ne manifesta disponibilitatea de a învata. de competente ( a sti sa fac i/ sa actionezi. 1991. indiferent daca es te vorba locul de munca sau de dezvoltare personala. începi sa te perfectionezi. Idei preconcepute cu privire la învatarea pe tot parcursul vietii . ne mentine tineretea spirituala. În acest sen s este necesara trecerea de la un ansamblu de cunostinte. Aici intervine educatia permanenta.profunde asupra fortei de munca. dimpotriva. În aceasta situatie se ridica întrebarea daca omul este pregatit pentru ca aceste schimbari sa fie orientate spre îmbunatatirea existentei si spre sporirea intensa a calitatii vietii? Sau. capacitati. sa îti gasesti un loc de munca din care sa iesi la pensie. cât si colectivitat ii din care fac parte (Dave H. dimpotriva. 2003). Informatia nu are nici o valoa re pentru persoanele care doresc sa se dezvolte daca nu o poate utilize în practica. informatii.47). p. p. Complexitatea fenomenelor din societatea moder na solicita un bagaj de cunostinte si capacitati din ce în ce mai bogat. sa acumulezi noi cunostinte si competent e care sa îti foloseasca la un alt loc de munca. organizat sau într-un cadru informal.R. 244. ne ajuta sa facem fata schimbarilor si sa ne adaptam. competente. omul s-a transformat într-o victima a pierderii de sine a societatii? (Popovici Dumitru. de dezvoltare personala sociala si profesionala pe durata întregii vieti a indivizilor. c hiar daca ai un loc de munca stabil. în scopul îmbunatatirii calitatii vietii lor. Putem sa spunem ca educatia permanenta ne fereste de îmbatrânirea timpurie din punc t de vedere cerebral si psiho-social. la formarea de abilitati.. Educatia permanenta are loc pe tot parcursul vietii. În nici un caz nu se mai pune p roblema sa termini o scoala.) la învatarea prin experienta/ prin practica. Ceea ce am înteles pâna acum este faptul ca educatia se realizeaza pe tot parcursul vietii. de la transmiterea si memorarea de infor matii (informare). care este un proces de perfectionare.

. Din pacate. Exista si limi ta psihologica nu mai putin reala în care fiecare om se autositueaza. se schimba în fiecare zi. suficienta pentru a le întretine. d e la o generatie la alta. practica a aptitudinii maxime a cuiva ori capacitatea potentiala.Exista doua limite principale pentru cresterea si dezvoltarea umana. povestile din batrâni vorbesc de incap acitatea umana de a învata. suntem atât de nepregatiti. datina noastra negativa si pesimista cu pr ivire la progresul si dezvoltarea umana. Miturile sau denaturarea faptelor rareori supravietuiesc daca nu contin cel putin o umbra de adevar. în ciuda evidentei contrariului . s-ar parea ca barierel e care ne îngradesc si ne fixeaza cel mai bine. prin înlocuirea cu idei sanatoase. atât de înspaimântati sa ne încercam si sa ne dezvoltam potent ele? O parte a explicatiei ar fi traditia. Desigur ca ar putea fi unele umbre de adevar în fiecar e. în orientarile sale cele mai elementare. unele din acestea sunt vechi de când lumea. altele le-am creat pe parcurs. ceea ce li se parea normal. Adevarul este ca comportamentul uman. este constant. fir esc parintilor nostri. Sarcina fiecaruia dintre noi este eradicarea unor astfel de mituri/jumatat i de adevar. noua nu ni se mai pare. De ce se întâmpla astfel? De ce ne autolimitam? De ce. Exista limi ta reala. Cineva ar putea alcatui o lista considerabila cu aceste mit uri iata câteva care au cea mai daunatoare influenta: 1) Nu poti schimba natura umana omul este ceea ce este. iar personalitatea poate fi remodelata. De exemplu . Miturile si fabulele. lanturile care ne leaga cel mai strâns sunt acelea pe care ni le faurim noi însine.

p. Inteligenta interpersonala lti. corporala.iubitorii de câini s-au grabit sa demonstreze ca aceasta este o minciuna. interpersonala. 5) Daca nu ai un coeficient de inteligenta ridicat. Psihologii au aratat ca aceste abilitati nu sunt generate de un nivel ridicat a l inteligentei.inestizica. c ooperare. Relatiile interumane presupun o serie de capacitati / abilitati de comunicare. exista mai multe tipuri de inteligenta: verbal lingvistica.Concomitent cu aceasta se spune ca în mintea copiilor este mai usor de patruns decât în cea a adultilor. Inteligenta sociala era definita de Thorndi e ca fiind capacitatea de a întelege si de a actiona inteligent în cadrul relatiilor interumane.se considera ca învatarea este în întregime o problema a mintii. 3) Teoria învatarii cap deschis multi oameni vorbesc despre învatare ca si cum ar fi un proces prin care patrunderea cunostintelor în creier este oarecum fortata. Astfel sa nascut o noua forma de inteligenta cea emotionala..2) Câinele batrân nu-l mai poti dresa .nici un om rezonabil nu va nega vreodata importanta capacitatii intelectuale. 1981. În acest sens mentionam faptul ca învatarea este influentata trei constelatii de sen     . Sa nu gândim însa simplist. esti mai putin inteligent.. omul este o f iinta cu emotii si sentimente. intrapersonala. consta în capacitatea persoanei de a-i întelege pe ceila Inteligenta intrapersonala reprezinta abilitatea de a te întoarce spre sine. omul înseamna mai mult de memorie si inteligenta. vizuala spat iala. lucru total neadevarat. în teoria sa privind int eligentele multiple rezerva un loc important formelor de inteligenta care permit omului o adaptare s uperioara la mediul social mai îndepartat sau apropiat lui. elaborând o teorie a inteligentelor multiple printre care mentioneaza inteligenta interpersonala si intrapersonala. matematica logica. 4) Notiunea învatarii totul este intelectul . naturista. ritmicamuzicala. ci ele constituie un fel de sensibilitate specifica fata de practica si fata de rel atiile interumane. Conform noilor teo rii. putând astfel sa actionam cât mai adecvat pe scena vietii sociale . din dorinta de ai forma conform standardelor proprii. cum ar daca nu esti bun la matematica. Gardner. iar fap tele sunt turnate/îndesate în el.16). în int eriorul propriei persoane. în 1993. de a coopera mei bine cu ei. care au si acestea la rândul lor rol în învatare. Aceasta poate fi o explicatie pentru care angajatorii cauta per soane tinere. abandoneaza toate sperantele . acestea fiind reunite sub forma inteligentei sociale (James Robbins Kidd.

caldura. Este mai greu pentru adulti sa aiba încredere în for tele proprii. . . . acceptarea.Iubirea si sentimentele asociate.Teama însotita de suspiciune. O definitie dupa di ctionar al acesteia este . încurajare. afectiunea.timente: . impresia de frustra re. simpatie. Prima constelatie tinde spre învatarea de calitate si durabila. Satisfacerea nevoilor organismului.Este vorba de forta launtrica. 3. provocata prin contraziceri si respingeri.Furie. 2.. prietenie. Motivarea adultilor pentru învatare Asa cum am vazut adultii pot învata. generozitate. 2. dar vor ei sa învete? Cum poate fi captata aten tia adultilor pentru a învata? Cum pot deveni ei autodidacti eficienti si permanenti? Cel mai utilizat termen în educatia adultului este motivatia. admiratie. cum ar fi: respect. care pot fi ordonate (dupa Maslow) în 5 niveluri binecunoscute: 1.ceea ce tinde sa determine o persoana sa desfasoare o anumita act iune. cu cât persoanele sunt mai în vârsta cu atât vor avea pareri mai putin pozitive în favoarea lor . un loc în grup. care poarta denumirea de trebuinte. suparare si simtaminte similare sum ar fi: insulta. Dragostea. iar a doua si a tr eia tind sa produca rezistenta la învatare si uitare. Asigurarea protectiei împotriva suferintelor si pericolelor vietii..

autoexprimarea. iar. autoîmplinirea.   .. Identifica un stil personal de învatare pentru directionarea dezvoltarii compet entelor voastre.) vei lua frâiele în mâna în ceea ce priveste dezvoltarea pro fesionala personala. în functie de aceste raspunsuri (cum ar fi câstigarea/recâstigarea respectului de sine. Pentru aceasta este important sa îti raspun zi la întrebarea urmatoare: Ce îti doresti de la un curs de calificare/recalificare profesionala?. 3. sa ai curajul sa îsi largesti orizontul de interese sa o iei de la început sa faci o schim bare în sfera socioprofesionala. Dezvoltarea personala înseamna sa îti întelegi propriile puncte forte si puncte slabe. Pe par cursul definirii competentelor din cadrul privind experienta de munca vi este necesar sa identifi cati în fiecare etapa a evolutiei profesionale punctele forte si îmbunatatirile pe care le puteti aplica în afara experientiei de munca. 5. un salariu mai bu n.4. încrederea în sine.. utilizarea capacitatilor sale pe ntru a fi cel care este cel mai apt pentru existenta. Autorealizarea. Utiliza diverse metode de investigare a intereselor personale în scopul dezvolt arii sau îmbunatatirii cunostintelor si competentelor. sentimentul de forta si de adaptare. sa lucrezi într-o institutie cu prestigiu etc. Autoevaluarea. Elabora un plan de dezvoltare personala si a-l aplica. Autorealizarea si autoîmplinirea înseamna sa îti descoperi talentele. Evalua propriile performante în comparatie cu cerintele slujbei voastre prezent e / viitoare prin solicitarea permanenta a unui feedbac din partea colegilor si/sau a clientilor. Identifica si exploata oportunitatile de dezvoltare personala.. sa îti identifici obiectivele si cum poti sa te ajuti pe tine însuti sa le atingi.. toate acestea fiind posibile numai daca esti deschis la nou. Formarea si dezvoltarea profesionala personala Conducerea propriei dezvoltari personale înseamna a fi capabil de a: 1. Pentru ca acest lucru sa se realizeze este important sa identificam lista trebuintelor si nevoilor prof esionale. în viitoarea voastra cariera. 3. aptitudinile. 5. 4. respectul de sine. în functie de aceasta sa trecem la fapte. 2.

Un mod de identificare a preferintelor legate de stilul vostru de învatare este ce l descris de Peter Honey si Alan Mumford. transferând competentele si experientele de la una la alta. fie ca acest lucru înseamna cercetare sau strângerea de i nformatii de pe Internet sau participare la cursuri de instruire interactive. Identi ficarea unei competente sau a unui domeniu de cunostinte pe care doriti sa le îmbunatatiti repr ezinta un pas. Prin aceasta puteti sa va directionati modul de abordare catre învatare si îmbunatatirea competentelor. Acelasi principiu se aplica si carierei voastre. feedbac ul din partea colegilor.Dezvoltarea profesionala proprie a capatat o importanta tot mai mare în ultimele d ecenii.leonardofortius. dar cu toate acestea merita sa petreceti o perioada de timp analizând cum voi ca perso ane ati putea învata cel mai eficient. ci trebuie sa fie o constanta de-a lungul     . la altele trebuie sa petr eceti mai mult timp cercetând. Este important sa subliniem faptul ca dezvoltarea personala nu trebuie realizata independent.. Cercetarile pe care acestia le-au întreprins indica faptul ca puteti învata mult mai repede daca folositi stilul vostru natural de a învata (http://www. învatând si exersând. În prezent este mult mai probabil sa aveti mai multe cariere în cadrul mai multor org anizatii. tendinta s-a îndepartat de la ideea de urmare a unei cai prestabilite de promovare. a prietenilor si mentorilor are un rol vital în a va ajuta sa identificati care sunt punctele slabe si zonele care trebuie dezvoltate. Probabil veti recunoaste din experientele pe care le-ati avut în cadrul scolii ca sunteti mai buni la anumite lucruri decât la altele.eu/web/rumania/competencias/Autodesarrollo_RO. iar ceea ce în trecut era cunoscuta drept scara unei cariere. în schimb este mult mai posibil sa câstigati experienta dintr-o varietate de functii în diferite organizatii. Unele vi se par usoare. Acum. Soli citarea unui feedbac nu trebuie sa faca parte doar din procesul anual de revizuire.pdf). astazi este o expresie învechit a. Dimpotriva. lucrând p entru acelasi angajator.

Deschiderea catre feedbac ul pe care îl primiti reprezi nta de asemenea o abilitate esentiala.   . fie c a sunt colegi. fie selectam doar acele lucruri care ne convin. Conceperea unui plan de dezvoltare profesionala Odata ce ne-am analizat atât prin ochii nostri cât si prin ochii celorlalti. Daca aceste pareri nu sunt cele pe ca re le asteptam fie nu le luam în considerare si le ignoram. pentru a învata si pentru a evalua. Pâna la urma noi suntem direct responsabili de propria no astra dezvoltare chiar daca aceasta implica uneori si asumarea esecurilor si identificarea în noi a acelor lucruri care au dus la esec. în cazul în care considerati necesar. iar acest ea pot fi cât de simple sau detaliate doriti. De multe ori când cerem parerea celor din jurul nostru.întregii voastre activitati. este ti mpul sa facem un plan de dezvoltare personala. Iata de ce este foarte important ca orice critica în ceea ce ne priveste sa o percepem la modul co nstructiv. înainte de a începe sa dam vina pe altii sau pe circumstante. Iata un exemplu: Exemplu : Domeniul de competenta Pasi De ce suport am nevoie? Perioada de timp Capacitatea de a face prezentari Participarea la un curs de formare a abilitatilor de prezentare. membri ai familiei sau prieteni. la fel ca si disponibilitatea de a actiona conform acestuia . cu privire la propria persoana sau activitatile pe care le întreprindem asteptam ca aceste pareri sa fie pozitive. Planurile de dezvoltare personala sunt instrume nte folositoare pentru construirea unei structuri în spatele obiectivelor dumneavoastra. 4.

Identificarea altor oportunitati de prezentare pe masura ce apar. cu lucruri/situatii/evenimente diferite. am putea spune ca un Plan de cariera este foarte asema nator unui tren lung aflat in miscare.în cazul fericit . ne mutam de la un compartiment la altul. Obtinerea aprobarii pentru curs de la managerul direct. În timp ce noi înaintam prin interior (ceea ce semnifica procesul de evolutie interioara a individului) trenul ne va purta si el catre anumite des tinatii (pe care .noi am fost cei care le-am ales) lucru pe care îl putem numi evolu tie sociala a   . Obtinerea sprijinului managerului direct pentru identificarea altor oportunitati si obtinerea feed-bac ului 1 luna 2 luni Permanent Ca sa folosim o analogie. Noi înaintam. Obtinerea acordului sefului de departament pentru a ma prezenta la sedinta.Prezentarea proiectului în cadrul unei sedinte interne. de la o clasa de confort la alta. iar în diferitele momente vom vedea pe geam viata noastra în moduri diferite.

pentru a evita .riscul suprem. mai multe constrângeri. Nici un câstig nu se obtin e fara efort si fara sacrificii: mai putin timp liber. Doar angajatul/viitorul angajat care îsi poate asuma aceste riscuri este cu adevarat pr egatit pentru un pas . mai multe responsabilitati sau renuntarea la micile placeri cotidien e. renegocierea unor valori personale. si anume esecul. mai mult s tres. care trebuie constientizate în ca de la început..individului! Orice pas înainte în cariera presupune anumite riscuri.

Cât timp îmi aloc acestei schimbari/dezvoltari? . Este absolut necesara o anumita certificare în domeniul respectiv? Este absolut necesar sa am o diploma? . prin care omul contemporan învata sa fie el însusi. oferindu-se ca participant la progresul social prin auton omia sa intelectuala si moral -civica. Care sunt cunostintele si abilitatile de care am nevoie? . pe lânga alte do menii. de dinamismul vietii economice si soci ale. tehnicii. Care sunt companiile ce ofera servicii de training si instruire în domeniul pe c are mi-l doresc? . receptiv la schimbari. Care este experienta executiva în domeniu a trainerilor? Dar în sustinerea sesiuni lor de training? . capabil s a le anticipeze si sa se adapteze la ele. de cresterea nivelului de aspiratie spre cultura si e ducatie. Cât de mare este bugetul de care dispun? . determinate de cresterea exponentiala a informatiil or si de uzura accelerata a acestora. tre buie sa îti raspunzi la câteva întrebari: .înainte în cariera. Pentru secolul nostru. 5. tehnologiei si mijloacelor de informatie. de folosirea cât mai placuta si utila a timpului liber. de progresele extraordinare a le stiintei. Pentru a realiza un plan de dezvoltare profesionala propriu. Care sunt cunostintele pe care le pot obtine si altfel decât apelând la companiile de training si instruire? De unde si cum ma documentez? Aceste notiuni si întrebari vor fi inutile daca nu îti doresti cu adevarat. si cel care prezinta interes pentru mine? Este bun raportul calitate/pret al sesiun ilor pe care le ofera? Ce obtin la finalul sesiunilor respective? . Câte dintre acestea sunt specializate în domeniul respectiv sau au. instruirea continua si implicit autoinstruirea au devenit cerinte fundamentale ale societatii. de mobilitatea profesiilor. Autoinstruirea A învata sa înveti si a dori sa te perfectionezi continuu sunt cerinte ale educatiei permanente. de democratizarea învatamântului. respective autoînvatare. Ce vreau sa fac? Ma specializez/dezvolt în meseria pe care o am sau schimb domen iul? . nimeni altcineva in locul tau nu iti va putea realiza un plan de dezvoltare profesionala. Pentru ca acest lucru sa fie realizabil este nevoie de autoinstruire. .

clubur ile elevilor etc. alege si aplica strategiile de învatare potrivite si îsi evalueaza rezultatele învatarii (M. îsi formuleaza obiectivele. de a calcula si de a asculta.. cu sau fara ajutorul altora. Traditional. 1975). învatar e prin colaborare. cum ar fi muzeele. de a utiliza corect calcula torul/computerul. de a fi la curent cu specificul proceselor educative (învatare autodirijata.) preia initiativa. iar influentele spontane sau neorganizate din mediu. de a citi. bibliotecile. in dividul îsi stabileste nevoile de învatare. de a scrie. îsi identifica resursele (umane si ma teriale) necesare în învatare. învatare într-un cadru institu-tionalizat). este legat de toate situatiile de viata. grup de prieteni.M. famili e. principalele competente pe care un adult le foloseste ca sa învete a învata sunt: de a cunoaste resursele din mediu necesare învatarii (pentru ca se poate învata pe t ot parcursul vietii). act ivitatile educative organizate de alte institutii. educatia oferita de scoala a fost considerata educatie formala.n. . Knowles. R. Smith considera ca a învata sa înveti. drept educatie nonformala.Teoria lui Knowles are ca nucleu urmatoarea definitie pentru autoformare: un deme rs în care individul (cel care învata s.

organizatii nonguvernamentale. în practica ele functionând ca un complex ale carui granite sunt dificil de trasat.). gradinite. .mass media etc. educatie informala.a ras puns provocarilor sociale prin largirea sferei de activitate si initierea unor parteneriate cu soc ietatea civila. alte institutii care au ca misiune conexa educatia si cultura familia. Mai mult. care se apropie din ce în ce mai mult de spatiul scolar. Si scoala . nonformala si informala. comunitatea locala sau cu diferite institutii culturale. licee. biblioteci.. Delimitarea între aceste trei forme ale educa tiei este una teoretica. universitati) (institutii a caror principala misiune este educatia) institutii culturale (teatre. Conceptia despre învatare are la baza ideea si observatia ca un numar mare al experientelor noastre de învatare s-au desfasurat în afara sistemului de educatie formala: la locul de munca. în familie.ca institutie . media. Criteriu de comparatie Educatia formala Educatia nonformala Educatia informala Subiectul educatiei (actorii care desfasoara actiuni de educatie) institutii de educatie (scoli. În tabelul de mai jost puteti observa câteva caracteristici ale celor trei forme de educatie: educatia formala.. în diferite organizat ii si biblioteci. (Pasi Sahlberg. în ultima perioada asistam la o dezvoltare si la o "formalizare" a educatiei nonfo rmale.). muzee. .Building Bridges for Learning Recunoasterea si valorificarea ed ucatiei nonformale în activitatile cu tinerii. case de cultura etc. Aceasta deoarece învatare a nu este legata numai de scoala sau de alte contexte organizate.

. oricine exercita o influenta educationala neintentionata sau neorganizata Gradul de pregatire al "educatorului" Personal didactic calificat Personal calificat în diferite domenii de activitate. pe discipline etc. contextual Modalitati de certificare certificate recunoscute la nivel national si. uneori având si pregatire didactica Pregatire didactica absenta sau sporadica Pregatirea nu este o conditie a influentei educationale. fara o organizare pe termen lung nestabilite Continutul educatiei organizat pe ani de scolaritate (etape de vârsta). Finalitati ale educatiei clar stabilite si gradate pe etape de studiu. pe profiluri / filiere profesionale relativ organizat pe arii de interes neorganizat.grupul de prieteni. stabilite pentru fiecare activitate.

ci si reviste. De exemplu.certificate de participare. veti fi pe lânga un conta bil cu . si blog. puteti sa apelati orice mijloc me dia pentru a obtine informatii din diverse domenii. nu doar carti. Fii ucenic la cineva care stie ce doriti sa învatati. site-uri. Citeste. fara a merge neapara la scoala. Daca nu sunteti o persoana care învata bine prin lect ura. puteti asculta CD-uri sau daca sunteti un tip visual. certificate de absolvire a fara certificare Iata cum puteti sa învatati. 3. într-un cadru instituti onalizat: 1. 2. articole de ziar. daca doriti s a învatati cum se utilizeaza software-ul computerizat de contabilitate. Asculta sau vizualizeaza.

S-a încercat fixarea unei stadialitati a carierei. Da. Stadiile carierei Stadiile carierei sau fazele de dezvoltare ale acesteia sunt în strânsa interdepende nta cu stadiile vietii si cunoasterea lor ne permite sa întelegem dinamica unei cariere. 6.voluntariatul lucrul în timpul libe r. F. Alaturati-va unui grup de alte persoane care sunt în cautarea de a învata si de a îmbunatati aceleasi abilitati ca si ale dumneavoastra .) prezin Astfel Schhein (citat de Aurel Manolescu ta stadiile ideale ale unei cariere care sunt compatibile în general cu stadiile viet ii biosociale. Autoinstruirea si formarea profesionala continua sunt în relatie directa cu stadii le carierei. stiu ce spui . explorare 25 Intrarea în domeniul muncii 25 Pregatire de baza 30 Cariera timpurie 25 Mijlocul carierei 35 45 Crizele de la mijlocul carierei 40 Cariera târzie peste 40 Declin si eliberare Alti autori (L.experienta de la care sa învatati. Schuster) considera ca oamenii trec pe parcursul d ezvoltarii . schimbul de experienta cu alte personae fiind e xtreme de valoros. fara a se ajunge la un deplin a cord în acest sens. Fa munca de voluntariat.A. 5. 4. fantezii.E. Klatt. însa implicarea în diverse proiecte din cadrul comunitatii te poate ajuta sa descoperi noi domenii de activitate. VÂRSTA STADIILE 0 16 16 17 21 Dezvoltarea. .Managementul Resurselor Umane.

) a elaborat o teorie a dezvolta rii imaginii de sine implicata în comportamentele specifice alegerii profesionale. carierei Mijlocul carierei eliberare Explorare Stabilire vârsta Super (citat de M.Consilierea carierei.carierei lor prin patru stadii principale: explorare. Teoria lui e ste puternic . mijlocul carier ei si eliberare. Jigau . stabilire. Dezv.

daca ea corespunde/nu aspiratiilor.Human Resources Management. 2.încercare a diferitelor roluri   .influentata de principiile psihologiei dezvoltarii. El considera ca procesul dezvoltarii carierei parcurge cinci stadii aflate într-o succesiune cronologica: 1. Stadiul exploratoriu (15 erimentare a diferite roluri. 24 ani) se caracterizeaza prin autocunoastere si exp . Stadiul de mentinere (45 64 ani) persoana angajata cauta sa-si mentina stabil a si sigura pozitia în lumea muncii.substadiile: a) a tentativelor (15 17 ani) de alegere a unei ocupatii b) de tranzitie (18 20 ani) primele experiente de munca 3. 1. formare 2. de munca. Boudread (. Stadiul declinului (peste 65 ani) persoana îsi asuma alte roluri. . iar alegerea unei profesii n e apare ca un comportament profesional caracteristic unui stadiu al existentei umane. Stadiul de crestere (de la nastere la 15 ani) . Stadiul de stabilizare (25 44 ani) se caracterizeaza prin pastrarea/schimbare a unei pozitii în functie.substadiile: a) de proba (25 30 ani) b) de stabilizare (31 44 ani) are randamentul maxim si da dovada de creativitate în munca. Mil ovici si John W.) ne prezin ta stadiile carierei în corelatie cu principalele probleme ce se cer a fi rezolvate în cadrul fiecaruia: Explorare.substadiile: a) al fanteziilor (4 10 ani) . îndepartându-se t reptat de lume.jocuri de rol imaginative b) al intereselor (11 12ani) conturarea aspiratiilor catre diferite activitati c) al capacitatii (13 14 ani) domina nevoia de activitate. Geroge T.

.Întrarea în organizatii si avansarea Alegere pentru a continua mentinere / declin Eliberare Stadii Probleme Explorare Stabilire Mentinere Declin Activitati Principale Sprijin Pregatire Ascultare Recunoastere ca persoana Contributie independenta Pregatire si dezvolt.

Alocarea resurselor Modelarea directiilor organizatiei Retragere Relatii De început Colegiale Mentor / sponsor Sfatuitor Roluri Dependenta Independenta Asumarea resposabilitatilor pentru altii Diminuarea importantei puterii/rolului Vârsta 16 .25 .

35 35 . sa se autoorienteze.55 50 . sa-si conduca singur cariera sau sa aiba un r ol mai activ în .20 .75 Cunoasterea stadiilor carierei are ca avantaje faptul ca permite individului sa se autoevalueze.

Kidd Robbins James. Dave H. Edictura Polirom.leonardofortius.. (http://www. R. Inteligenta emotionala (2001). Sociologia Educatiei (2003). Tg. Managementul performant al resurselor umane.eu/web/rumania/competencias/Autodesarrollo_RO. Bibliografie . Daniel Goleman. Timp si temporalitate în educatie (2002). Bucuresti . Institutul European. Ciotea Florin (coord. Popovici Dumitru.pdf Capitolul VI. Editura Didactica si Ped agogica. . Cum învata adultii (1981).) 2001. UTILIZAREA CALCULATORULUI SI PRELUCRAREA INFORMATIEI Margareta Ciotea În functie de procedeul de reprezentare a informatiei si de suportul fizic al inf ormatiei. Cucos C. Bucuresti . Iasi . Bucuresti ..planificarea si dezvoltarea carierei sale ceea ce duce la cresterea responsabili tatilor individului si la îmbunatatirea performantelor acestuia. Editura Cartea Veche. Mures . Iasi . Edit . Fundamentele Educatiei Permanente (1991). EFI ROM. Editura Didactica si Pedagogica.

tensiunea. care poate lua doua valori: 0 sau 1. . conform unui program ce indica o succesiune determinat a de operatii aritmetice si logice. g eneratie disparuta acum.calculatoarele au fost împartite în: . operatiile facându-se prin masurarea distantelor pe o scara logaritmica. Unitatea elementara de reprezentare a informatiei este cifra binara. având la baza un algoritm de prelucrare. calculatoare numerice În sistemele de calcul analogice. Aceasta teoreie a dus la apa ritia calculatoarelor analogice care au constituit o generatie raspândita pe la mijlocul secolului 20. calculatoare analogice . Datorita modului de realizare a componentelor constructive si a logicii de func tionare a sistemelor de calcul numerice. etc). informatia este reprezentata utilizând baza de nume ratie 2. Calculatorul numeric este un sistem fizic care prelucreaza automat informatia c odificata sub forma de valori discrete. Aceasta pozitie binara furnizeaza o cantitate de informatie de 1 BIT (Binary Digit). Spre deosebire de sistemele de calcul analogice sistemele de calcul numerice cod ifica informatia sub forma discreta (numerica). Un exemplu de sistem analogic simplu este rigla de calcul care foloseste m arimea fizica spatiu. Codificarea binara folosita pentru reprezentarea interna a informatiei în sistemel e de calcul determina natura componentelor constructive care actioneaza asupra acesteia. informatia este codificata sub forma unor marim i fizice (intensitatea curentului electric.

În toate cazurile însa este vorba de o reprezentare binara a informatiei. etc). Schema von Neumann a calculatorului numeric În figura 1. Tot în partea de programe sunt cuprinse si structurile de date.În functie de natura informatiei ce se codifica si de dispozitivele care manevreaz a informatia în sistemele de calcul numerice.1 liniile continue reprezinta fluxuri de date. imprimanta. VonNeumann Figura 1. Structura unui calculator numeric a fost definita în anul 1945 de catre von Neuman n.). poarta numele de date . liniile întrerupte repre zinta fluxuri de comenzi si de stari. Subsistemul software (soft-ul) .1.care reprezinta partea de programe a sistemulu i de calcul (partea "moale"). mouse etc. Pentru realizarea acestor scopuri el este format din do ua mari subsisteme: Subsistemul hardware (hard-ul) . Operatiile ce se pot executa asupra informatiilor într-un sistem de calcul sunt:   . se utilizeaza mai multe moduri de codificare a inf ormatiei. joystic . Unitatea de iesire (UE) permite transferarea informatiilor în mediul extern (monit orul.care reprezinta partea de echipament a sistemul ui de calcul (partea "tare"). Unitatea aritmetica logica (UAL) efectueaza calcule aritmetice si operatii logic e. Interactiunea hardware-software Un sistem de calcul electronic reprezinta un ansamblu functional destinat stoca rii si prelucrarii informatiei. Unitatea centrala (UC) este componenta care coordoneaza întreaga activitate din si stemul de calcul. iar dreptunghiurile blocuri functionale: Unitatea de intrare (UI) este destinata acceptarii de informatii din mediul exte rn ( tastatura. scanner. Informatiile codificate memorate sau prelucrate într-un sistem de calcul. Memoria (M) permite stocarea datelor în scopul prelucrarii. 1.

operatii de reorganizare a informatiei. scanner. livrarea informatiilor în mediul extern. Prelucrarile ce se pot efectua asupra informat iei preluate din mediul exterior si stocate în mediile de memorare sunt: o o o o . prelucrarea informatiilor stocate. operatii de editare. stocarea informatiilor în mediile de memorare.).o o o o o preluarea informatiilor din mediul extern. operatii de cautare a informatiei. Preluarea informatilor din mediul extern se face cu ajutorul unor echipamente s pecializate (tastatura. mouse etc. adica modificarea continutului sau aspectului informatiei . calcule. extragerea informatiilor stocate.

Aceasta este folosita nu numai pentru afisarea ci si pentru orice operati e de interactiune cu utilizatorul. cutii de dialog si altele. buto ane simulate pe ecran. În Windows. Un program Windows are acces numai la o zona a ecranului fizic. Ferestrele programelor executate simultan se pot suprapune pe suprafa ta ecranului. pot fi redimensionate si asezate pe ecran. principii de functionare MS-Windows este un sistem de operare care ofera utilizatorilor o interfata graf ica prietenoasa bazata pe ferestre si mijloace de intractiune moderne: meniuri. Pe parcursul utilizarii sistemului pot fi observate pe ecran trei tipuri de fer estre: ferestre de aplicatie. atunci când vizualizarea c ontinutului lor sau interactiunea cu utilizatorul nu este necesara. pot fi transformate temporar în ic onite (mici simboluri grafice) pentru a elibera spatiul ecranului. 2. datele (informatia care se prelucreaza). Ferestrele de aplicatie contin aplicatiile în curs de executie. informatia vehiculata în sistemul de calcul se împarte în doua categorii: .Din punct de vedere al utilizarii ei. Sistemul Windows. . programele (informatia care arata cum se fac prelucrarile). În acest fel. cursoare gafice.   . Windows este un sistem de opera re multitas ing. Image29 Ferestre. Ferestrele document s e deschid pe suprafata unei ferestre de aplicatie atunci când aplicatia permite utilizatorului sa deschida mai multe documente pentru a le avea simultan pe ecran. De asemenea. Windows permite crearea de interfete standardizate cu utilizatorii. ferestre document si ferestre de grup. Ele pot ocupa orice zona a suprafetei ecranului. toate resursele fiz ice ale calculatorului sunt partajate între programle executate simultan. care constituie ferastra sa de lucru.

mecanismul de cautare (Find). pe fiecare bara este afisat si un cursor mobil. help-ul de sistem (Help). functiile de configurare (Settings).     .Image30 Ferestrele de grup se afiseaza pe des top (ecranul principal al mediului) si co ntin mai multe iconite de aplicatie. prin punctarea carora se executa deplasarea în documentul afisat în fereastra. Marginea ferestrei este dreptunghiul care margineste fereastra. programele neinstalate (Run). Fereastra poate fi prevazuta cu bare de defilare iar pe fiecare bara de defilare sunt reprezentate sageti. Asupra sa se po ate actiona numai cu mouse-ul. ultimile documente editate (Documents). Bara de stare este afisata implicit în partea de jos a ecranului mediului (des to p) si contine butonul de start si butoane pentru aplicatii în curs de executie. În acelasi scop. procedura de terminarea lucrului. în scopul modificarii dimensiunilor ferestrei. Suprafata de lucru este zona în care aplicatia poate afisa informatii. Prin activarea b utonului de start se deschide un meniu vertical ce cotine comenzi prin care pot fi lansate în executie: o o o o o o o principalele aplicatii instalate (Programs).

stilul de afisare (R egular. este posibila alegerea fontului cu care s e scrie. Bold Italic) ca si tipul de caractere folosit: latine. prelua rii de texte si memorarii lor în fisiere de tip text. este posibila manevrarea blocurilor de text. descriem. Prin dezvoltarea. Fiecare sistem de operare interactiv poseda un astfel de program de editare texte. incluzând în alegerea facuta: numele fontului. a. Editoarele de texte pot fi utilizate pentru preluarea în memoria externa a sisteme lor de calcul a programelor.TXT . adica în fisiere în care datele sunt codificate utilizând un cod alfanumeric. Italic. în timp ce mutarea unui bloc de text (Cut) se face cu stergerea blocului din pozit ia initiala si . Pentru exemplificare. procesoare de documente. etc. pe scurt. pe care le memor eaza în fisiere ASCII cu extensia implicita . dimensiunea caracterelor. într-o maniera interactiva. În functie de facilitatile pe care le ofera utilizatorului. în varianta lor initiala. aceasta aplicatie permite generarea de documente de tip text. Wordpad în Windows. prin copierea sau mutarea lor. modificarea ulterioara a acestuia. eventual. Programele de editare permit introducerea . a mediilor de programare. de exemplu: Notepad. si editorul de texte. . a fost inclus. aceea de program sursa. greces ti. copierea unui bloc (Copy) se face cu pastrarea imaginii initiale a blocului în text. mai ales. în cadrul softwareului de programare. etc. editoare de texte . a unor documente si pastrarea lor în memoria externa a sistemului de calcul. Bold. functiile oferite de Notepad. Editoarele de texte au mai putine facilitati. Kedit în Linux.3. de la o pozitie din text la alta. aplicatiile de editare se împart în doua mari categorii: . Aspecte generale privind procesoarele si editoarele de text. fiind destinate. în scopul consultarii sau modificarii lor ulterioare. chirilice. Programele de editare ocupa un loc important în cadrul programelor utilitare incl use în software-ul oricarui sistem de calcul. de exemplu codul ASCII. ca facilitate de editare a textelor. ca o componenta a u nui mediu de programare. tocmai pentru a putea realiza preluarea initia la a programului sursa si. e tc. editorul de texte Windows: Image44 . documentele astfel memorate pot fi ulterior modificate sau listate .

inserarea lui (Paste) în noua pozitie .

. ca facilitate suplimentara este oferita o functie de cautare si localizare în te xt a unui grup de caractere (Find), cu posibilitatea de repetare a cautarii (Find Next) sau de înloc uire a grupului gasit cu un altul (Replace) . în plus, aplicatia permite inserarea în textul editat a datei si orei curente, ges tionate de sistemul de operare.

3.1. Crearea, memorarea si tiparirea unui document Word

Un document Word poate fi creat interactiv, introducându-l de la tastatura, sau po ate fi creat pornind de la alte fisiere, text sau de alta natura, preluate din discul sistemului. Gen erarea unui nou document Word poate fi facuta cu ajutorul generatorului de documente care se activeaza la secventa de comenzi File>New. Acesta permite generarea unui document nou sau a unei machete de document (Template); pentru diferite tipuri de documente, generatorul ofera un set de mac hete din care poate fi selectata cea dorita, pentru generareanoului document. Un document creat trebuie sa fie salvat în memoria externa a sistemului de calcul, pentru a permite accesarea sa ulterioara . Operatia de salvare în disc a documentului din fereastra activa se realizeaza cu comanda File>Save As, caz în care se cere si numele sub care va fi salvat documentul, sau cu comanda File>Save, în cazu l în care se acopera o imagine a documentului, deja creata în disc. Image47 Extensia implicita sub care se salveaza un document Word este .DOC; extensia imp licita pentru o macheta de document este .DOT . Pentru a deschide un document salvat anterior în disc se utilizeaza optiunile File >Open; fereastra de dialog care se deschide permite declararea numelui de fisier care contine docume ntul dorit sau cautarea si localizarea lui în disc, conform unui set de criterii care se pot defi ni: Image48 dupa tipul fisierului dupa folderul sau calea în arborele de directori catre subarborele în care se realiz eaza cautarea dupa continutul fisierului dupa data ultimei modificari, etc. Optiunea File>Close are ca efect închiderea ferestrei document active; daca docume ntul care a fost

editat în fereastra document a fost salvat în disc, atunci se închide si fisierul în car e a fost salvat documentul; daca nu a fost salvat în disc, documentul introdus se pierde; din aces t motiv, înainte de a închide fereastra document, aplicatia Word ofera o ultima sansa utilizatorului, pentru a salva documentul editat.

Toate aceste setari pot fi facute utilizând paginile ferestrei de dialog deschise de comanda File>Page Setup. Vizualizarea aspectului general al documentului, asa cum apare acesta când este im primat, se poate realiza cu optiunea File>Print Preview. În sfârsit, comanda de listare este File>Print; aceasta comanda deschide o fereastra de dialog care permite utilizatorului sa declare: tipul de imprimanta folosit si caracteristicile tehnice ale operatiei de listare domeniul de pagini din document care se imprima si natura informatiilor imprimat e (documentul propriu-zis, comentariile, formulele standard, etc.) ordinea de imprimare a paginilor, numarul de exemplare din fiecare pagina, etc.

Functii de formatare a documentelor Word

Prima operatie privind formatarea documentului Word este definirea încadrarii în pag ina (File>Page Setup). Aspectul textului editat se defineste cu comanda Format>Font, selectând: Image51 Image49 o fontul si stilul fontului (normal, îngrosat, înclinat) o dimensiunea si culoarea caracterelor o optiuni suplimentare: caracter subliniat, exponent, indice, caracter animat, e tc.

Pot fi inserate în document simboluri speciale, de exemplu: operatori matematici, literele alfabetului specific diverselor limbi, semne de punctuatie speciale, alte simboluri - sageti , figuri geometrice, chenare, etc. Comanda Insert>Symbol permite selectarea unui astfel de caracter s pecial, pentru a fi

inserat în document sau permite definirea unei combinatii de taste (Shortcut Key) a carei utilizare sa aiba ca efect inserarea caracterului ales în document.

Optiunea Format>Paragraph permite: o definirea modului de aliniere a textului în paragrafe

o definirea distantei dintre rândurile textului o definirea pozitiei în pagina pentru punctele de aliniere la utilizarea tastei Ta b, precum si a modului de aliniere în jurul acestor puncte, etc. Pentru introducerea de efecte speciale în pagina, de tipul chenarelor, marginilor sau fundalurilor, pentru o întreaga pagina sau pentru un paragraf, se foloseste comanda Format>Borde rs and Shading. În sfârsit, se pot defini simbolurile care marcheaza în text enumerarile, simple sau i mbricate, folosind comanda Format>Bullets and Numbering. În documentul Word pot fi inserate anumite enunturi speciale, care pot fi gestiona te la nivel de document: antetul de pagina si finalul de pagina se definesc o singura data si vor fi tipa rite pe fiecare pagina a documentului; pentru a le defini sau a le modifica, se da comanda View>Header an d Footer; numarul paginii, cu descrierea modului de inserare în pagina, a formatului de afis are si a secventei care se numeroteaza, cu comanda Insert>Page Numbers; data si ora gestionate de sistem, într-un format de afisare ales cu comanda Insert >Date and Time; notele de subsol de pagina sau de sfârsit de document pot fi adaugate cu Insert>Fo otnote si consultate cu View>Footnotes; caracteristica lor principala este ca pot fi numer otate în secventa, în interiorul paginii, al sectiunii sau al întregului document; comentariile pe marginea documentului pot fi inserate cu Insert>Comment si pot f i vizualizate cu View>Comments; aceste comentarii pot fi listate separat de document; sunt marcat e punctele din document unde au fost inserate comentarii; pot fi folosite în interiorul documentu lui anumite formule standard: de adresare, la începutul sau la sfârsitul documentului, de început sau de s fârsit de pagina, semnatura, etc.; acestea sunt selectate dintr-o lista, în care sunt grupate dupa s emnificatie, cu comanda Insert>AutoText.

3.2.Editarea documentelor Word.

Operatia de editare a unui document se refera la adaugarea, stergerea sau modifi carea continutului documentului. Pentru usurarea operatiei de editare a documentelor, aplicatia Wor

d ofera utilizatorului posibilitatea de definire a blocurilor, în document si de realizare a operatiilor la nivel de bloc. Odata selectat, cu combinatia de taste Shift+sageata sau prin baleiere cu mouse-ul, un bloc poate fi copiat, mutat sau sters din document; se pot modifica, de asemenea, si optiunile de formatare, pentru un întreg bloc. Pentru selectarea întregului document activ se poa te folosi comanda Edit>Select All. Pentru anularea efectului ultimelor operatii de modificare a continutului docume ntului editat poate fi utilizata comanda Edit>Undo; aplicatia Word memoreaza în secventa operatiile efect uate asupra documentului si poate anula efectul acestora, în ordinea inversa efectuarii lor, p entru un numar limitat de operatii. Comanda inversa celei de anulare este comanda Edit>Redo sau Edit>Repeat, dupa caz. O facilitate importanta oferita de aplicatia Word, pentru editarea documentelor, este posibilitatea de a transfera datele între diferite aplicatii Windows aflate în executie. Acest transfer de date se poate face prin intermediul memoriei Clipboard, memorie gestionata în comun de aplicatii le Windows. În cazul general, datele sunt memorate în Clipboard la nivel de bloc, prin intermediu l comenzilor de editare Edit>Copy sau Edit>Cut; pentru inserarea în document a unui bloc memorat d eja în Clipboard se foloseste comanda Edit>Paste.

Image56 Legatura de date care se realizeaza prin intermediul memoriei Clipboard între dou a aplicatii Windows este o legatura instantanee, de moment; imaginea datelor care se transmi t de la o aplicatie la alta este o imagine statica. Este posibila definirea unei legaturi permanente, prin date, între doua aplicatii Windows, folosind tehnica OLE (Object Lin ing and Embedding). Aceasta tehnica permite conectarea a doua aplicatii, pentru utilizarea în comun a datelor, în doua moduri: o prin legare o prin încastrare. Pentru explicarea tehnicii OLE se definesc urmatoarele elemente implicate: aplicatia sursa (sau aplicatia server) - este aplicatia care a generat documentu l sursa; documentul sursa - este documentul care va furniza blocul de date ce va fi folos it în comun; aplicatia destinatie (sau aplicatia client) - este aplicatia care a generat docu mentul destinatie; documentul destinatie - este documentul care va primi blocul de date care va fi folosit în comun. Image57 Conectarea prin legare a doua aplicatii are loc atunci când în aplicatia client se m emoreaza, odata cu blocul de date, si legatura catre documentul sursa; rezultatul legarii celor dou a documente este ca atunci când se modifica blocul de date în documentul sursa, acesta va aparea modific at si în documentul destinatie. Restrictia care se impune în cazul utilizarii procedeului d e legare este de a nu

 

modifica locatia documentului sursa; în caz contrar, legatura definita în documentul destinatie se rupe si blocul inserat capata un caracter static. Pentru a realiza legarea într-un document Word se foloseste comanda Edit>Paste Special>Paste Lin . Comanda Edit>Lin s permite vizualizarea si gestionarea tuturor legaturilor defin ite pentru documentul activ, ca document client. Conectarea prin încastrare a doua aplicatii se realizeaza atunci când, prin inserarea blocului în documentul destinatie, se memoreaza si legatura cu aplicatia server; în acest caz, pentru a realiza modificarea blocului în documentul destinatie, se act iveaza automat aplicatia server, cea care a generat blocul. Operatia de încastrare se realizeaza cu comanda Insert>Object. Un alt instrument oferit utilizatorului pentru editarea documentelor Word este f acilitatea de cautare, cu comanda Edit>Find, eventual de cautare cu înlocuire a enuntului localizat cu un altul, cu comanda Edit>Replace. Image58 Pozitionarea într-un document se poate face cu comanda Edit>Go to; are loc pozitio narea conform criteriului ales: numar de pagina, numar de linie, marcaj, comentariu, nota de s ubsol, tabel, etc. Modificarea tipului de caracter folosit în textul selectat (majuscule sau minuscul e) se poate realiza automat cu comanda Format>Change Case. Image59 Verificarea corectitudinii ortografice si gramaticale a textului, pentru o limba selectata dintr-o lista, se realizeaza automat, conform optiunilor definite cu comanda Tools>Spelling and Grammar. Obiecte speciale în documentele Word. Documentul Word poate fi îmbogatit si cu alte elemente, în afara informatiei de tip text:

3.3.Realizarea tabelelor cu aplicatia Word.

Aplicatia Word dispune de facilitati de generare automata, de gestionare si de v alorificare a structurilor de date tabelare. În acest scop au fost definite comenzile grupate su b optiunea Table din meniul principal.

 

 

Ca posibilita ti de formatare a datelor într-un tabel. dar si pentru prezentarea datelor si a rezultatelor prelucra rilor. Docume ntul principal folosit de Excel poarta numele de mapa de lucru (wor boo ). 4. coloane sau celule (câmpuri). ele po t fi inserate sau selectate pentru modificare. cal cularea si analizarea datelor. Image63 Doua operatii speciale cu celulele din tabel sunt: operatia de împartire a unei ce lule (Split Cell) si operatia de contopire a mai multor celule adiacente (Merge Cells). care pastreaza si prelucreaza datele continute în foi de lucru (wor sheet). se pot alege optiuni de colorare pentru caractere si fundalul celulelor. folosind ins trumentele oferite de optiunea Table>Draw Table. Acestea pot fi salvate în fisiere pe diferite suporturi de memorie externa. cu ajutorul but oanelor de comanda ale barei de instrumente Tables and Borders. Aplicatia de calcule tabelare Microsoft Excel Excel este o aplicatie complexa utilizabila pentru introducerea. Într-un tabel se pot efectua operatii cu linii. poate fi definit stilul si grosimea che narelor. acestea pot fi ordonate dupa cel mult trei criterii. sau se poate desena tabelul. într-o forma atractiva.       . pastrarea. poate fi definita orientarea textului din celula.Image62 Pentru a insera un nou tabel într-un document se poate folosi generatorul automat de tabele. copiere. apelat cu comanda Table>Insert Table>Autoformat. etc. Structurile în care Excel memoreaza si organizeaza datele poarta numele de docume nte. La nivel de foaie de lucru datele se stocheaza în celule (cells). stergere sau formatare. Acesta poate contine una sau mai multe foi de diverse tipuri. mutare. Pentru valorificarea datelor memorate în tabele. Excel are la baza un program de calcul tabelar (spreadsheet). pe orizontala sau pe v erticala. Celulele sunt rubricile aflate la intersectia unei coloane cu o linie. cu optiunea Table>Sort. poate fi definita alinierea în celula.

aflata la intersectia une i linii cu o coloana. o foaie d e calcul contine 28=256 coloane (de la A la IV) si 214=16384 linii (de la 1 la valoarea maxima)   . Implicit. care reprezinta un singur tabel cu mai multe linii s i coloane. O celula poate contine date sau expresii de calcul.Foaia de lucru (wor seet). Unitatea elementara adresabila din tabel este celula.

wor boo = mapa de lucru spreadsheets = foi de calcul cells = celule Lansarea aplicatiei se poate face direct folosind un utilitar de gestiune a fis ierelor (de exemplu Windows Explorer) sau prin intermediul meniului START. 4. Pentru a deschide dir ect o noua mapa de tip "Blan Document" se poate folosi butonul din meniul de butoane. Sablonului "Blan Document" este cel mai utilizat. fiind si implicit.1.xls sau au ata sata o pictograma de genul celor prezentate în Deschiderea unei noi mape de lucru se face folosind comanda FILE .gif         . În general aceasta din urma metoda este mai des folosita deoarece este mai rapida. Utilizarea si configurarea mapelor de lucru Dupa cum am precizat anterior. Image12. NEW . Aceasta comanda va duce la deschiderea unei ferestre continând sabloane pentru de mape Exc el. mapele de lucru se salveaza pe diferite suportur i de memorie externa sub forma de fisiere. Aceste fisiere au extensia .Zona de lucru Foaie de calcul Celula În figura de mai jos se prezinta structura simplificata a unui document de tip spr eadsheet.

.

PROTECTION . Astfel daca ac est buton de validare este inactiv atunci celulele vor fi adresate sub forma A1 (adi ca celula aflata la intersectia coloanei A cu rândul 1). În acest scop se vor folosi cele din lista "Save as type". Prin intermediul pa ginii GENERAL se stabilesc anumite elemente de configurare a mapei de lucru: . Ultima comanda se foloseste în cazul în care documentul a mai fost salvat. ultima saptamâna etc). SAVE sau FILE . folosind lista ascunsa "Loo in:". Aceasta comanda va deschide fereastra de tip " Open". Salvarea se poate face în mai multe tipuri de formate.5). Deschiderea mapei (mapelor) dorite se face prin cautarea acesteia în arborele de d irectoare. "Last modified" (se afiseaza numai fisierele care au fost m odificate într-o anumita perioada de timp . R1C1 reference style stabileste modul de referire al celulelor. si se doreste salvarea acestuia într-un fisier având o alta denumire.ultima luna. SAVE AS .   . Protejarea mapelor se face prin definirea unei parole folosind comanda TOOLS . PROTECT WORKBOOK Configurarea mapelor se face folosind comanda TOOLS . În aceasta fereastra se vor discuta doar paginile GENERAL (figura 4. Dupa stabilirea tipului de format. cu o anum ita denumire.Deschiderea (restaurarea) unei mape existente pe suportul de memorie externa se poate face folosind comanda FILE . OPEN . Pentru a usura cautarea unui fisier se pot folosi listele "File na me" (se afiseaza numai fisierul cu numele înscris în celula de editare). Daca acest buton este activ referirea la celule va fi de forma R3C5 (celula aflata la intersectia rândului 3 c u coloana 5). "File of types" (se afiseaza numai fisierele care corespund unui anumit tip). "Text or property" (se afiseaza numai fisierele care contin textul înscris în celula de editare). iar apoi se apasa butonul Open. Salvarea unei mape se face folosind comenzile FILE . a directorului în care urmeaza sa fie salvat si numelui documentului se apasa butonul SAVE. OPTIONS . Dupa gasirea mapei (sau mapelor) acesta se selecteaza. În acest caz vec hiul fisier îsi va pastra continutul pe care l-a avut.

Copierea si mutarea unei foi de calcul se face folosind comanda MOVE OR COPY din meniul atasat etichetei foii. prin tine rea apasata a     .. prin tinerea apasata a butonului mouse-ului. Aceasta modalitate poate fi înlocuita p rin executarea unui clic-dreapta pe eticheta foii (care va duce la deschiderea meniului atasat etichetei foii). Selectarea de poate face folosind la tastatura. O alta metoda este de a selecta celulele prin executia unui clic pe celula ce se doreste a fi selectata. Selectarea mai multor celule se face prin executarea unui clic pe celula de start si tragerea. 4. Sheets in new wor boo stabileste numarul implicit de foi care se vor genera automat la deschiderea unui nou document. Standard font si Size stabilesc caracteristicile fontului implicit. mutarea. Copierea. Aceste operatii se mai pot executa folosind tehnica drag and drop. Stabilirea numarului foilor de l ucru implicite a unei mape de lucru a fost descrisa anterior. Stergerea unei foi de calcul se face folosind comanda EDITT . Astfel mutarea se va face prin simpla apucare a etichetei foii. Modificarea numelui unei foi de calcul se face prin executarea unui clic-dublu p e eticheta foii. concomitent cu tinerea butonului CTRL apasat. Adaugarea unei foi de calcul se face folosind comanda INSERT . urmata de editarea propriu-zisa a numelui. urmata de tragerea aces teia în pozitia dorita.2. Copierea se va executa asemanator cu mutarea în acelasi timp tinându-se tasta CTRL a pasata. WORKSHEET sau folosind comanda INSERT din meniul atasat etichetei foii. 4.3. DELETE SHEET sau folosind comanda DELETE din meniul atasat etichetei foii. Utilizarea si configurarea foilor de lucru Foile de lucru sunt componente ale mapelor Excel care contin un tablou format d in celule. selectarea comenzii Rename din meniul afisat si editarea propriu-zisa a numelui. peste restul celulelor ce se doresc a fi selectate. . inserarea si stergerea în foile de lucru Selectarea unei celule se face prin executarea unii clic pe celula respectiva. În aceste celule se va face editarea propriu-zisa.

. . . . . . .butonului ALT si deplasarea dreptunghiului de selectie cu ajutorul tastelor . .

Mutarea se poate face si prin tehnica drag an d drop. iar între paranteze parametrii functiei despartiti de virgula sau punct-virgula. Exemplul 2: Functia sum(5. Selectarea unei coloane se face executând clic pe eticheta coloanei. Stergerea valorilor unei celule sau unui grup de celule se face prin selectarea domeniului ce de date.CTRL+V (paste). Copierea prin tragere este unul din marile avantajele oferite de Excel. Comenzi le COPY si PASTE se pot gasi si în meniul EDIT. . urmata de tragerea acesteia în locu l dorit. prin apucarea de una din marginile zonei selectate.Operatii si functii specifice diferitelor tipuri de date. Aceasta functie face suma parametrilor. Selectarea mai multor linii sau coloane se fa ce asemanator cu selectarea mai multor celule. Comenzil e CUT si PASTE se pot gasi si în meniul EDIT. urmata de combinatia CTRL+C (copy) . m. Mutarea continutului uneia sau mai multor celule se executa prin selectarea celu lelor ce se doresc a fi mutate.2). Aceasta executa copierea relativa si rapida a formulelor sau detecteaza serii de numere sau expr esii.3.Selectarea unei linii se face executând clic pe eticheta liniei. prin apucarea de una din marginile zonei selectate. urmata de deschiderea ferestrei Format Cells Number. urmata de tragerea acesteia în locu l dorit concomitent cu tinerea apasata a tastei CTRL. 3 si 2. În acest caz se va apuca celula (sau celulele) selectata din partea dreapta jos a zonei de selec tie si se va executa tragerea în directia dorita a fi copiata. diferenta fiind aceea ca se vor folosi etichetele liniilor. deci va întoarce rezultatu l 10. În acest exemplu numele functiei este "sum". respectiv coloanelor. aritmetice). O formula este o succesiune de operatii (logice. Functiile în Excel sunt asemanatoare cu cele din matematica. succesiunea logica de scriere fiind numele functiei.CTRL+V (paste). iar parametrii sunt 5. care intorc un rez ultat in functie de operanzii si operatorii formulei. Copierea continutului uneia sau mai multor celule se executa prin selectarea cel ulelor ce se doresc a fi mutate. urmata de combinatia CTRL+X (cut) . Copierea se poate face si prin tehnica drag a nd drop. Modificarea tipului de data pe care il stocam într-o celula se face selectând celule le pentru care se doreste modificarea formatului.

Functii referitoare la tipurile numerice Operatii specifice diferitelor tipuri de date sunt prezentate în tabelele de mai jos: Operatii cu tipuri numerice (operanzii sunt de tip numeric) Denumire operator Simbol Descriere Exemplu Adunare + Aduna doi operanzi =1+2 rezulta 3 Scaderea Scade al doilea operand din primul =3-5 rezulta -2 Înmultirea * Înmulteste doi operanzi =5*3 rezulta 15 Împartirea / Împarte primul operand la al doilea.4. La împartirea cu 0 se întoarce me-sajul #DIV/0! =24/3 rezulta 8 =12/0 rezulta #DIV/0! Ridicarea la putere ^ Ridicare la putere .4.

="ab"&"cd" rezulta "abcd" ="123"&"345" rezulta "123345" .=3^3 rezulta 27 Operatii cu tipuri caracter (operanzii sunt de tip siruri de caractere) Denumire operator Simbol Descriere Exemplu Adunare (concatenare) & Adauga al doilea operand la sfârsitul primului operand.

01.1999-01.02.Operatii cu tipuri timp calendaristic (operanzii sunt de tip timp calendaristic) Denumire operator Simbol Descriere Exemplu Adunarea* + Aduna doi operanzi =01:01:02+02:02:12 rez 03:03:14 Scaderea* Scade al doilea operand din primul. Partea într eaga a acesteia va reprezenta numarul de zile care se aduna la tipul de data calendaristica. Operatii cu tipuri timp boolean (operanzii sunt de orice tip. rezultatul este de tip logic) Denumire operator Simbol Descriere Exemplu . care reprezinta distanta în zile între cele doua date.1999 rez 32 *Nota: Adunarea si scaderea se poate face si cu o data de tip numeric. Întoarce un rezultat numeric. =02.

Egalitate = Compara egalitatea dintre operanzi =3=2 rezulta FALSE ="mama"="mama" rezulta TRUE Mai mic (Mai mic sau egal) < <= Compara daca primul operator este mai mic decât al doilea.02.1998<02. =3.1999 TRUE Mai mare (Mai mate sau egal) > (>=) Compara daca primul operator este mai mare decât al doilea.02.4<5.2 rezulta TRUE =01. =12:01:00>14:00:00 rez FALSE Diferit <> Compara daca primul operator este diferit de al doilea. =1<>2 rezulta TRUE ="x"<>"x" rezulta FALSE Generatorul de functii realizeaza generarea unui apel de functie în doi pasi: la p rimul pas se .

selecteaza functia dorita din lista de functii afisata. Apelul generatorului de functii se realizeaza cu comanda Function a optiunii Insert din meniul orizontal: Image89 Image90 . la pasul al doilea se de finesc argumentele functiei. în a doua fereastra a generatorului de functii.

xls] Foaie_1 = ! $A$2 Referinta la distanta au urmatoarea sintaxa nume_aplicatie | nume_document ! refe .5.Notatia f olosita pentru a specifica o referinta absoluta include caracterul $ si eticheta coloanei sau a rându lui. Sistemul de referinte Referintele sunt constructii care permit identificarea celulelor individuale sa u de grup.=B2*C2. Ex: Sheet1 ! $A$2 .Pentru acest tip de referinta folosim în cadrul formulei notatia d e tipul A1. Ex: Se noteaza cu: -$A$1 referinta absoluta la linie si coloana.. O referinta reprezinta o adresa a unei celule a carei valoare dorim sa o utilizam Referintele accceptate de Excel sunt de 6 tipuri: o o o o o o Relativa Absoluta Mixte 3D (care adreseaza date din alte foi de lucru ale aceleiasi mape) externe(care adreseaza date din alte mape) la distanta (care adreseaza date din alte aplicatii) Referinta relativa precizeaza felul în care poate fi gasita celula adresata plecând de la celula care contine formula. Referinta absoluta indica pozitia exacta a unei celule în foaia de lucru. în care sheet1 indica numele foii în care se gaseste celula refe rita.A$1 referinta absoluta la linie Referinta mixta este compusa din referinta absoluta pentru o componenta si refer inta relativa pentru cealalta componenta. Ex: $B1 este o referinta mixta în care referinta coloanei este absoluta iar referi nta liniei este reletiva. Referinta tridimensionala (3D) s-a introdus pentru cazul în care se doreste accesa rea datelor din alte foi de lucru ale aceleiasi mape este de forma nume_document ! referinta! .4. Ex: Daca vrem sa calculam produsul valorilor din celulele B2 si C2 avem formula . -$A1 referinta absoluta la coloana . Referinte externe le folosim atunci când avem nevoie de date dintr-o alta mapa de lucru si sunt de forma = cale_repertoriu [nume_mapa]nume_foaie = ! referinta Ex: =C:\ Temp\ [CP.

.) .. 4.rinta.A3.A5. numar2.. .A8) .atentie la simbolul : (doua-puncte) Exemplu 3: Sa se faca suma numerelor aflate la celulele D2 si a numerelor cupri nse între celulele C5 si C14 Rezolvare: =SUM(D2.atentie la simbolul . Utilizare: =PRODUCT(numar1.) Exemplu 2: Sa se faca suma numerelor aflate între celulele B2 si B53 Rezolvare: =SUM(B2:B53) .) Exemplu 1: Sa se faca suma numerelor aflate la celulele A2. Utilizare: =SUM(numar1.C5:C14) Functia PRODUCT Descriere: Functia întoarce produsul parametrilor. numar2.. A5 si A8 Rezolvare: =SUM(A2. Functii Excel Functia SUM Descriere: Functia întoarce suma parametrilor.6. (punct-virg.. A3.

.Exemplu 1: Sa se faca suma numerelor aflate la celulele A2..un vector este o matrice linie sau coloana (ex. .A8) Exemplu 2: Sa se faca suma numerelor aflate între celulele B2 si B53 Rezolvare: = PRODUCT(B2:B53) Exemplu 3: Sa se faca suma numerelor aflate la celulele D2 si a numerelor cupri nse între celulele C5 si C14 Rezolvare: = PRODUCT(D2. A1:A5) Functia AVERAGE Descriere: Functia întoarce media aritmetica parametrilor.A8) Exemplu 2: Sa se calculeze media aritmetica numerelor aflate pe linia 2 Rezolvare: = AVERAGE(2:2) Exemplu 3: Sa se calculeze media aritmetica numerelor aflate pe coloana C Rezolvare: = AVERAGE(C:C) Functiile COUNT si COUNTA . A5 si A8 Rezolvare: = AVERAGE(A2. .) * .. Utilizare: =SUMPRODUCT(vector1*.A5.) Exemplu 1: Sa se calculeze media aritmetica numerelor aflate la celulele A2. Utilizare: =AVERAGE(numar1.C5:C14) Functia SUMPRODUCT Descriere: Functia întoarce suma produsul parametrilor. numar2.A3..A5.A3. vector2. A5 si A8 Rezolvare: = PRODUCT(A2. A3. A3 .

.valoare3 ) Generatorul de tabele pivot este un instrument pentru generarea în patru pasi a un or tabele de sinteza asupra datelor continute în celulele unui anumit domeniu. A3. Utilizare: =Min (valoare1. A5 si A8 Rezolvare: = COUNT(A2.Descriere: Functia COUNT întoarce numarul celulelor care contin numere din domeni ul dat. valoare2.valoare3 ) =Max (valoare1.) =COUNTA(valoare1. .. valoare2.A8) Functia min si max Descriere: Functiile Min si Max întorc valoarea minima respectiv maxima dintr-un a numit domeniu specificat..valoare2.A5.A3.. . a optiunii Data din meniul orizontal. A3.A5. Generatorul se a peleaza prin comanda Pivot Table. .A3... iar COUNTA numarul celulelor care contin ceva din domeniul dat Utilizare: =COUNT(valoare1.) Exemplu 1: Sa se afle numarul de numere aflate la celulele A2. A5 si A8 Rezolvare: = COUNTA(A2.A8) Exemplu 2: Sa se afle numarul de celule care contin ceva aflate la celulele A2.valoare2.

împartire cu zero #N/A -valoare lipsa #NAME? -nume invalid .Image91 Image92 Generatorul de grafice este un instrument. în patru pasi. Generatorul de gr afice se activeaza apelând functia Chart a optiunii Insert din meniul orizontal. pentru generarea de repr ezentari grafice.7. Tipuri de erori generate de Excel Valorile de eroare rezulta din imposibilitatea Excel de a evalua o formula. pornind de la valorile memorate în celulele unui anumit domeniu.Valor ile de eroare generate de Excel sunt urmatoarele: #DIV/0! . Image96 Image97 4.

. Valentin Ciotea ."Dimitrie Cantemir" Târgu-Mures. Ed. ********-Microsoft Word . Margareta Ciotea: Tehnologia informatiilor si comunicarii în tur ism. Risoprint. Ed. comert.Informatica economica-curs. Cluj Napoca.1999 . 2005 . ********-Microsoft Windows . 1996 .0.#NULL! -intersectie vida între doua domenii #NUM! -numar invalid #REF! -referinta invalida #VALUE! -valoare incorecta ######### -indicator de afisare imposibila Bibliografie . Mihai A Cerghizan . Valentin Ciotea. servicii. Ed.Ed.Tehnica. Ioan Salomie.Informatica aplicata în economie..Excel 7. "Dimitrie Cantemir". TârguMures. 1999 .

.

modul în care se efectueaza controlul aplicarii reglementarilor din domeniul raporturilor de munca. omul fiind singura fiinta care depune efort în mod constient în vederea obtinerii unor foloase. realitatile sociale care au impus adoptarea normelor juridice. 1 din Codul Muncii stabileste ca acesta reglementeaza: . . Mun ca constitue pentru economisti factor de productie. totalitatea raporturilor individuale si colective de munca. art. Ma i întâi. Dreptul muncii este ramura de drept care se ocupa cu studierea normelor juridice ce reglementeaza relatiile care se nasc între salariati si angajatori în legatura cu prestarea muncii . 1.1. deoarece fara a presta munca nu se pot obtine bunurile nece sare vietii. o activitate prin care oamenii utilizeaza aptitudinile lor.2. LEGISLATIE GENERALA SI SPECIFICA MUNCII Brîndusa Gorea I. În acelasi timp. Din acest punct de vedere izvorul dreptului muncii consta în de zvoltarea societatii umane si generalizarea relatiilor de munca platita. având atât obiect propri u cât si metoda de reglementare proprie. munca depusa reprezinta si o masura a bunastarii indivizilor. precum si jurisdictia muncii. acest termen desemneaza sursa care a determinat aparitia dreptului. Munca si Dreptul munci i Munca este o trasatura esentiala a activitatii umane. îm scopul obtinerii de bunuri si beneficii. . Încheierea la scara larga a contractelor care au drept obiect prestarea muncii a determinat si adoptarea unui cadru regle mentativ pentru aceasta sfera de relatii sociale. Izvoarele dreptului muncii Pentru stiintele juridice. Relatiile de munca 1. Contextul si temeiul juridic al relatiilor de munca. cuvântul izvor de drept are doua întelesuri distincte. fizice si intelectuale. În ceea ce priveste obiectul de reglementare al dreptului muncii. Revolutia industriala si afirmarea drepturilor . Dreptul muncii s-a dezvoltat ca o ramura de drept autonoma.Capitolul VII. munca repre zinta o conditie a traiului. De cele mai multe ori.

În al doilea rând. izvoarele sale se pot clasifica din acest punct de vedere în izvoare interne si izvoare internationale. termenul drept desemneaza forma de exprimare a normelor juridice. al XIX-lea si începutul sec. Pentru dreptul muncii. Extinderea folosirii de catre meseriasi si indust riasi a muncii salarizate . Încheierea contractului individual de munca cu respectarea noilor dispozitii din C odul muncii 1.muncitorimii a grabit desprinderea dreptului muncii de dreptului civil si transformarea sa într-o discip lina juridica autonoma. Clarificari preliminare O buna perioada de timp (sfârsitul sec. 3. XX) contractul individual de munca a fost considerat o varietate a contractului de locatiune a lucrarilor. reglementat de dispozitiile Codului civil.

Salariatul este cel care se obliga sa presteze munca iar angajatorul este cel care va beneficia de pe urma acestei munci în schimbul achitarii unui pret numit s alariu. 53/2003). respectiv titlul II (articolele 10 107). consensual. Conform art. 59 Astazi. p.4.36 36 Liviu Filip op. Contractul individual de munca este un contract sinalagmatic deoarece din încheier ea sa în mod valabil se nasc obligatii si drepturi pereche pentru partile contractante. urmata de Codul muncii din 1950 si din 1972. 130/1999 ce reglementeaza masuri privind protectia persoanelor încadrate în munca).. personal (intuitu personae). comutativ. Salariatul doreste în principal încasarea lunara a remuneratiei pentru munca depusa iar angajatorul urmareste sa obtina beneficii d e pe seama muncii. În consecinta. oneros. titlul II din Codul muncii. Contractul individual de munca este un act juridic numit deoarece beneficiaza de o reglementare legala. bazat pe un raport de autoritate. asa cum am aratat si mai sus. 1. cu executare succesi va. Prin încheierea contractului individual de munca fiecare din s emnatari urmareste un folos de natura patrimoniala. Astfe l. sinalagmati c. îndeplinirea unei activitati onorifice cu titlu gratuit nu poate avea loc în nici un caz în temeiul unui contract de munca . Caracterele juridice ale contractului individual de munca Contractul individual de munca este un act juridic numit. contractul individual de munca este reglementat în principal prin dispozit iile Codului muncii în vigoare (legea nr. Contractul individual de munca este un act juridic deoarece reprezinta o manifes tare de vointa a doua persoane. 954 din Codul civil contractul oneros este acela în care fiecare part e voieste a-si procura un avantaj. unui drept al salariatului îi corespunde obligatia corelativa a angajatorului si vice-versa. dar si prin alte prevederi speciale (de exemplu. legea nr.ci doar în baza unui contract civil întrucât salariul . în scopul obtinerii unor anumite consecinte juridice ce caracterize aza un raport juridic. Este un act juridic bilateral deoarece validitatea sa presupune manifestarea de vointa a doua parti: salariatul si angajatorul.a determinat adoptarea în anul 1929 a primei legi a contractelor de munca. bilateral. Sediul materiei este. cit.

ad validitate m. la încheierea contractului iar executarea lo r nu depinde de un eveniment incert. 53/2003. lipsit de formalitati. Contractul individual de munca este un act juridic consensual. Prin ur mare.constituie obiectul si.ad probationem . art. Contractul individual de munca este oneros si comutativ deoarece partile realize aza reciproc o contraprestatie în schimbul aceleia pe care s-au obligat sa o efectueze în favoarea celeilalte. Faptul ca obligatia încheierii în forma scrisa apartine.ab initio. respectiv. partile pot face dovada preve derilor contractuale si a prestatiilor efectuate prin orice alt mijloc de proba. contractul individual de mu nca se încheie la data realizarii acordului de vointe. în forma scrisa . În acest sens. cerinta încheierii contractului individual de munca în forma scrisa nu este o conditie . în conformitate cu prev ederile Legii nr. daca contractul nu s-a încheiat în forma scrisa. Mai mult. 16 din Codul muncii afirma ca acest act se încheie în baza consimtamântului partilor. ambele prestatii fiind cunoscute .37 . arata ca natura contractului este una consensuala si nu formala. Fiind un contract consensual. în limba româna. cauza oricarui contract de munca. ci . chiar daca înscrisul constatator s-a întocmit ulteri or sau executarea contractului începe la o data posterioara. angajatorului.

Raluca Dimitriu 39 Stefan Rauschi op. În consecinta. lucrare editata cu sprijinul Centrului de Formare si Studii în Domeniul Muncii.Drept civil. existenta unui contract individual de munca presup une în mod obligatoriu trecerea unui interval de timp pentru executarea sa. 17 38 Ion Traian Stefanescu. Contractul individual de munca este un contract cu executare succesiva. Plata salariului deodata pentru toata perioada lucrata schimba natura contractului din contract i ndividual de munca într-un alt tip de contract (contract de prestari servicii. Editura Fundatiei Chemarea. Salariul se plateste de asemenea la anumite intervale de timp. refuzul angajatorului de a primi persoana sa lucreze la termenul convenit va da nastere unei stari conflictuale între salariat si anaga jator (denumit litigiu de munca). de pe urma careia sa poata benef icia. Contractul individual de munca da nastere la obligatia salariatului de a face (a . dupa un interval de timp. Gheorghe Brehoi. chiar daca m unca începe. Aceasta relatie nu schim ba însa apartenenta dreptului muncii la sfera dreptului privat deoarece. Iasi.. 72 . Calitatea de salariat se dobândeste de la data încheierii contractului. motivat fiind de o serie de trasaturi sau particularitati ale partenerului sau contractual. de obicei lunar sau bilunar. Prin urmare. p. contract de comision. p. 100.Elemente de drept al muncii sinteze. i se poate desface diciplinar contractul de munca. patronul poate da ordine si dispozitii salariatului .37 Gheorghe Badica. Chiar da ca se încheie pe o perioada de timp determinata. Astfel. Adrian Popescu .38 Contractul individual de munca este un contract intuitu personae (personal). Tot astfel. Bucuresti 1994. spre deosebire de ramurile dreptului public. p.). în urma încheierii în mod valabil a contractului individual de munca se naste o relatie de subordonare a salariatului fata de patron. Eroarea asupra persoanei semna tare a contractului constituie viciu de consimtamânt si conduce la anularea contractului. Fie care din parti încheie contractul datorita calitatilor personale ale celuilalt... poate controla îndeplinirea sarcinilor de serviciu si poate sanctiona abaterile disciplinare. în situatia dreptului muncii relatia de subordonare nu este generala ci vizeaza doa r anumite prerogative ale patronului. daca persoana (salariatul) nu se prezinta la munca. 1993. Patronul angaje aza un salariat pentru ca acesta sa presteze succesiv o anumita munca. cit. contract de antrepriza etc. efectiv. Magda Volonciu. Contractul individual de munca se bazeaza pe raportul de autoritate în care se afl a angajatorul fata de salariat.

munci) si în consecinta aceasta prestatie trebuie executata în natura, prin munca, neputând fi ni ciodata preschimbata în dezdaunari (spre exemplu salariatul sa-i ofere angajatorului, în loc ul muncii, o anumita valoare materiala). Cu titlu de exceptie este posibil ca, atunci când sala riatul produce anagajatorului sau o paguba materiala, sa se angajeze raspunderea patrimoniala. Salariatul va acoperi paguba cauzata prin plata unei sume de bani drept despagubire. Aceasta s uma nu trebuie confundata cu plata unei indemnizatii în locul prestarii muncii din contract. De a ltfel, acesti bani se recupereaza, de obicei, prin retineri din salariul platit de patron luna de luna , pâna la acoperirea întregului prejudiciu sau din alte surse (garantii materiale sau personale).

Contractul individual de munca în legislatia româna este un act juridic pur si simpl u, în sensul ca nu poate fi afectat de modalitati39. Prin modalitate a actului juridic se întelege acel element al acestui act care consta într-o împrejurare ce are influenta asupra efectelor pe care le produce sau trebuie sa le produca un asemenea act. Este o împrejurare viitoare de care partile fac sa depinda efectele actului juridic. Prin urmare, efectele sale se produc imediat ce a fost încheiat, daca au fost respectate toate conditiile de validitate.

1.5. Conditii de validitate Asa cum sunt teoretizate de disciplinele juridice cu caracter general, dreptul c omun pentru dreptul muncii find dreptul civil, conditiile de validitate ale actelor juridice se împart în conditii de fond si conditii de forma. Alti autori identifica mai multe conditii care sunt impuse pentru încheierea în mod valabil a contractului individual de munca, respectiv: capacitatea juridica a persoanei fi zice, capacitatea juridica a patronului, consimtamântul, obiectul, examenul medical, avizul prealabi l, actul de alegere sau numire în functie (pentru functiile eligibile), conditiile de studii, repartiz area, vechimea în munca, verificarea aptitudinilor si a pregatirii profesionale, informarea recipr oca.40 40 Luminta Tundrea op.cit., p. 20 si urm.

41 Petre Buneci .Încheierea contractului individual de munca., Editura Fundatiei R omânia de mâine, Bucuresti, 2000, p. 19 1.6. Acte necesare în vederea încheierii contractului individual de munca Odata încheiata etapa negocierilor pentru angajarea în munca sau ulterior câstigarii c oncursului pentru ocuparea unui post, viitorul salariat trebuie sa completeze sau sa întocmea sca dosarul cu actele necesare în vederea încheierii propriu-zise a contractului individual de munc a. Numarul si tipul acestor acte difera, în general, functie de natura postului în discutie. De ob icei, actele necesare în vederea angajarii sunt: cererea de angajare (sau cererea de participare la conc urs), curriculum vitae, actele de identitate, actele de studii, certificatul medical, informarea privind conditiile de munca, nota de lichidare si recomandari de la precedentul loc de munca, cartea d e munca etc.

1.7. Clauze specifice ale contractului individual de munca

Încheierea contractului individual de munca este guvernata de principiul libertati i de vointa a partilor, atât în sensul libertatii de fond (stabilirea clauzelor contractuale concr ete, convenabile pentru ambele parti) cât si în sensul în care partile doresc, în general, sa încheie sau n u un contract de munca (daca doresc sau nu sa încheie contractul).41 Înscrisul constatator al prevederilor contractului individual de munca trebuie sa cuprinda o serie de

prevederi obligatorii. La aceste prevederi obligatorii partile pot adauga si pre vederi facultative asupra carora au cazut de acord. 1.8. Clauze obligatorii ale contractului individual de munca

Elementele obligatorii ale contractului individual de munca sunt aceleasi cu ele mentele obligatorii din informarea care precede încheierea contractului. Aceste elemente sunt prevazut e în detaliu în art. 17 ali. II din Codul muncii si se refera la: a. identitatea partilor; b. locul de munca sau, în lipsa unui loc de munca fix, posibilitatea ca salariatul sa munceasca în diverse locuri; c. sediul sau, dupa caz, domiciliul angajatorului; d. atributiile postului; e. riscurile specifice postului; f. data de la care contractul urmeaza sa îsi produca efectele; g. în cazul unui contract de munca pe durata determinata sau al unui contract de m unca temporara, durata acestora; h. durata concediului de odihna la care salariatul are dreptul; i. conditiile de acordare a preavizului de catre partile contractante si durata acestuia;

j. salariul de baza, alte elemente constitutive ale veniturilorsalariale, precum si periodicitatea platii salariului la care salariatul are dreptul; . durata normala a muncii, exprimata în ore/zi si ore/saptamâna; l. indicarea contractului colectiv de munca ce reglementeaza conditiile de munca ale salariatului; m. durata perioadei de proba. În conformitate cu prevederile art. 18 din Codul muncii, în cazul în care salariatul u rmeaza sa îsi desfasoare activitatea în strainatate, angajatorul are obligatia de a-i comunica în timp util toate informatiile prevazute la art. 17 al 2, inclusiv informatii referitoare la: a. durata perioadei de munca ce urmeaza sa fie prestata în strainatate; b. moneda în care vor fi platite drepturile salariale, precum si modalitatile de p lata; c. prestatiile în bani si/sau natura aferente desfasurarii activitatii în strainatat e; d. conditiile de clima; e. reglementarile principale privitoare la dreptul muncii din acea tara; f. obiceiurile locului a caror nerespectare i-ar pune în pericol viata, libertatea sau siguranta personala. Aceste prevederi se completeaza prin legi speciale care reglementeaza conditiile de munca în strainatate. 1.9. Clauze facultative în contractul individual de munca

 

Pe lânga toate clauzele obligatorii detaliate mai sus, partile sunt libere sa nego cieze si sa includa în contractul lor orice prevedere care nu este contrara normelor legale imperative sau bunelor moravuri. Codul muncii vorbeste despre includerea în contractul individual de munca, pe lânga clauze obligatorii, si a unor clauze specifice, precizând însa ca enumerarea codului nu est e limitativa. Sunt asadar considerate clauze specifice clauza cu privire la formarea profesionala, clauza de neconcurenta, clauza de mobilitate si clauza de confidentialitate. Optiunea legi utorului de a oferi un cadru reglementativ expres tocmai acestor clauze se explica prin realitatile din câmpul muncii de pâna la aparitia noului cod. 1.10. Drepturile si obligatiile partilor an cadrul contractului individual de mu nca

Efectele contractului individual de munca se refera la drepturile si obligatiile partilor ce se nasc ca urmare a încheierii valabile a contractului individual de munca. Legea nr. 53/2003 trateaza aceste aspecte în capitolul II al titlului II, intitulat .Executarea contractului individ ual de munca.. 1.11. Drepturile si obligatiile salariatului

Conform prevederilor actualului cod al muncii (art. 39), salariatul are, în princi pal, urmatoarele drepturi: a) b) c) d) e) f) g) h) i) a de j) dreptul la dreptul la dreptul la dreptul la dreptul la dreptul la dreptul la dreptul la dreptul de mediului munca; dreptul la salarizare pentru munca depusa; repaus zilnic si saptamânal; concediu de odihna anual; egalitate de sanse si tratament; demnitate în munca; securitate si sanatate în munca; acces la formarea profesionala; informare si consultare; a lua parte la determinarea si ameliorarea conditiilor de munca si protectie în caz de concediere;

) dreptul la negociere colectiva si individuala; l) dreptul de a participa la actiuni colective. Corelativ acestor drepturi, salariatului îi revin în principal si urmatoarele obliga tii: a) obligatia de a realiza norma de munca sau, dupa caz, de a îndeplini atributiile ce îi revin conform fitei postului; b) obligatia de a respecta disciplina muncii; c) obligatia de a respecta prevederile cuprinse în regulamentul intern, în contractu l colectiv de munca aplicabil, precum si în contractul individual de munca; d) obligatia de fidelitate fata de angajator în executarea atributiilor de servici u; e) obligatia de a respecta masurile de securitate si sanatate a muncii în unitate; f) obligatia de a respecta secretul de serviciu.

 

1.12. Drepturile si obligatiile angajatorului

Efectele contractului individual de munca, asa cum am precizat si mai sus, nu se refera doar la drepturile si obligatiile angajatului, ci si la drepturile si obligatiile angaja torului. În conformitate cu prevederile art. 40 din cod, angajatorul are în principal urmatoarele drepturi: a) sa stabileasca organizarea si functionarea unitatii; b) sa stabileasca atributiile corespunzatoare pentru fiecare salariat, în conditii le legii; c) sa dea dispozitii cu caracter obligatoriu pentru salariat, sub rezerva legali tatii lor; d) sa exercite controlul asupra modului de îndeplinire a sarcinilor de serviciu; e) sa constate savârsirea abaterilor disciplinare si sa aplice sanctiuni corespunz atoare, potrivit legii, contractului colectiv de munca aplicabil si regulamentului inter n. Angajatorului îi revin, în principal, urmatoarele obligatii: a) sa informeze salariatii asupra conditiilor de munca si asupra elementelor car e privesc desfasurarea relatiilor de munca; b) sa asigure permanent conditiile tehnice si organizatorice avute în vedere la el aborarea normelor de munca si conditiile coresapunzatoare de munca; c) sa acorde salariatilor toate drepturile ce decurg din lege, din contractul co lectiv de munca aplicabil si din contractele individuale de munca; d) sa comunice periodic salariatilor situatia economica si financiara a unitatii ;

e) sa se consulte cu sindicatul si, dupa caz, cu reprezentantii salariatilor în pr ivinta deciziilor susceptibile sa afecteze substantial drepturile si interesele acestor a; f) sa plateasca toate contributiile si impozitele datorate de salariati, în condit iile legii; g) sa înfiinteze registrul general de evidenta a salariatilor si sa opereze înregist rarile prevazute de lege; h) sa elibereze, la cerere, toate documentele care atesta calitatea de salariat a solicitantului; i) sa asigure confidentialitatea datelor cu caracter personal ale salariatilor.

1.13. Modificarea contractului individual de munca

În conformitate cu prevederile art. 41 din Codul muncii, contractul individual de munca poate fi modificat numai prin acordul partilor. Cu titlu de exceptie, modificare a unilaterala a contractului individual de munca este posibila numai în cazurile si în conditiile pr evazute de cod. Modificarea contractului individual de munca poate viza oricare dintre urmatoare le elemente: durata contractului, locul muncii, felul muncii, conditiile de munca, salariul si timpul de munca si timpul de odihna.

Modificarea locului muncii de catre angajator în mod unilateral are loc prin deleg area sau detasarea salariatului într-un alt loc de munca decât cel prevazut în contractul indiv idual de munca. Pe durata delegarii, respectiv a detasarii, salariatul îsi pastreaza functia si to ate celelalte drepturi prevazute în contractul individual de munca. Desi aparent creaza impresia unor acte unilaterale, delegarea si detasarea se ba zeaza pe consimtamântul salariatului fata de aceasta modificare a contractului individual d e munca, deoarece se presupune ca, în momentul încherii contractului, salariatul cunoaste toate normel e legale ce guverneaza acest contract (inclusiv cele cu privire la delegare si detasare). Asa cum precizeaza art. 43 din cod, delegarea reprezinta exercitarea temporara, din dispozitia angajatorului, de catre salariat, a unor lucrari sau sarcini corespun zatoare atributiilor de serviciu în afara locului sau de munca. Delegarea poate fi dispusa pentru o perioada de cel mult 60 de zile si se poate prelungi, cu acordul salariatului, cu cel mult 60 de zile. Salariatul delegat are dreptul la plata cheltuielilor de transport si cazare, precum si la o indemnizatie de delegare (diurna), în conditii le prevazute de lege sau de contractul colectiv de munca aplicabil. Delegarea este obligatorie pentru salariat iar refuzul nejustificat de a executa o delegatie este calificat drept abatere grava de la disciplina muncii si poate constitui te meiul pentru desfacerea pentru indisciplina a contractului individual de munca (în conformitate cu art. 61 lit. a din Codul muncii). Conform art. 45 din cod, detasarea este actul prin care se dispune schimbarea temporara a locului de munca, din dispozitia angajatorului, la un alt angajator, în scopul executarii unor lucrari în interesul acestuia. În mod exceptional, prin detasare se poate modifica si felul muncii, dar numai cu consimtamântul scris al salariatului. Detasarea poate fi dispusa pe o perioada de rioada detasarii poate fi prelungita pentru motive ului în subordinea angajatorului la care s-a dispus detasarea, uni. Salariatul poate refuza detasarea dispusa de angajatorul sau ive personale temeinice. cel mult un an. În mod exceptional, pe obiective ce impun prezenta salariat cu acordul ambelor parti, din 6 în 6 l numai în mod exceptional si pentru mot

1.14. Suspendarea contractului individual de munca

Conform .Dictionarului de dreptul muncii., suspendarea contractului individual d e munca este perioada în care munca prevazuta în contract nu se presteaza si, în consecinta, d e regula, nu se plateste nici salariul de catre angajator; este deci o suspendare a efectelor pr incipale ale contractului individual de munca.42 42 Serban Beligradeanu, Ion Traian Stefanescu ra Lumina Lex, Bucuresti, 1997, p. 169 1.15. Încetarea contractului individual de munca Dictionar de dreptul muncii, Editu

Conform art. 55 din Codul muncii, contractul individual de munca poate înceta astf el: a) de drept; b) ca urmare a acordului partilor, la data convenita de acestea; c) ca urmare a vointei unilaterale a uneia dintre parti, în cazurile si în conditiil e limitativ prevazute de lege. 1.16. Nulitatea contractului individual de munca Încetarea contractului individual de munca se distinge de nulitatea acestuia, regi mul juridic al celor doua institutii fiind diferit. În acest sens, art. 57 din cod prevede exp res ca nerespectarea oricareia dintre conditiile legale necesare pentru încheierea valabila a contractu lui individual de munca atrage nulitatea acestuia.

. d) la data îndeplinirii cumulative a conditiilor de vârsta standard si a stagiului m inim de cotizare pentru pensionare sau. 1. g) ca urmare a condamnarii penale cu executarea pedepsei la locul de munca. 8 principiul consensualismului în rel atiile de munca. Încetarea contractului individual de munca prin acordul partilor Întrucât Codul muncii reglementeaza expres în art. autorizatiilor ori atestarilor necesare pentru exercitarea profesiei. dupa caz. la data comunicarii deciziei de pensio nare pentru limita de vârsta ori invaliditate a salariatului. este de la sine înteles ca. i) ca urmare a interzicerii exercitarii unei profesii sau a unei functii. de l a data emiterii mandatului de executare. f) ca urmare a admiterii cererii de reintegrare în functia ocupata de salariat a u nei persoane concediate nelegal sau pentru motive neîntemeiate. j) la data expirarii termenului contractului individual de munca încheiat pe durat a determinata. de la data ramânerii definitive a hotarârii judecatoresti de reintegrare. partile au posibilitatea sa valideze orice eroare mai înainte ca una din ele sa sesizeze instantele de judecat a.17. 56 din Codul muncii stabileste ca încetarea de drept a contractului individua l de munca are loc în urmatoarele situatii: a) la data decesului salariatului sau angajatorului persoana fizica. b) la data ramânerii irevocabile a hotarârii judecatoresti de declarare a mortii sau a punerii sub interdictie a salariatului ori a angajatorului persoana fizica. de la data la care pe rsoana juridica îsi înceteaza existenta. Încetarea de drept a contractului individual de munca Art. potrivit legii. Prin urmare indiferent de cauza de nulitate. de la data la care nulitatea a fost constatata prin acordul partilor sau prin hotarâre judeca toreasca definitiva. daca aceasta antreneaza lichidarea afacerii. ca mas ura de siguranta ori pedeapsa complementara. de la data ramânerii definitive a hotarârii judecatoresti prin care s-a dispus interdictia. h) de la data retragerii de catre autoritatile sau organismele competente a aviz elor.Nulitatea contractului individual de munca poate fi acoperita prin îndeplinirea ul terioara a conditiilor impuse de lege. e) ca urmare a constatarii nulitatii absolute a contractului individual de munca . retragerea acordului parintilor sau al reprezentantilor legali. atunci când partile se pun de acord în acest sens. c) ca urmare a dizolvarii angajatorului persoana juridica.18. în cazul salariati lor cu 1.

1. a rt. în conditiile legii. 60 din cod interzice concedierea salariatilor în urmatoarele situatii: . apartenenta ori activitate sindicala. culoare. concedierea poate fi dispusa pentru motive care tin de p ersoana salariatului sau pentru motive care nu tin de persoana salariatului.efectele contractului individual de munca nu se mai produc prin vointa lor comuna. rasa. aparten enta nationala. Datorita efectelor specifice ale suspendarii contractului individual de munca. Încetarea contractului individual de munca din initiativa angajatorului Încetarea contractului individual de munca din initiativa angajatorului se numeste concediere. handicap. Codul muncii român interzice concedierea salariatilor: a) pe criterii de sex. vârsta. etnie. situ atie sau responsabilitate familiala. La rândul ei. b) pentru exercitarea. a dreptului la greva si a drepturilor sindicale.19. optiune politica. origine sociala. orientare sexuala. religie. caracteristici genetice.

Concedierea poate fi dispusa în oricare din situatiile de mai sus. manifestarea verbala a salariatului în sensul denuntarii contractului individual d e munca ramâne fara efect.21. h) pe durata exercitarii unei functii eligibile într-un organism sindical. prin demisie se întelege actul unilateral de voi nta a salariatului care. Pe lânga contractul individual de munca. Aceste contracte particulare urmaresc restrângerea sferei de utilizare a conventii lor civile de prestari servicii. c) pe durata în care femeia salariata este gravida. g) pe durata îndeplinirii serviciului militar.20. 79 din Codul muncii. Forme specifice ale contractului individual de munca Actualul Cod al muncii reglementeaza pe lânga contractul individual de munca si o serie de contracte particulare în baza carora se presteaza munca în schimbul unei remuneratii numita salariu. daca este vorba despre reorganizarea judiciara sau a falimentul angajatorului. f) pe durata concediului pentru îngrijirea copilului bolnav în vârsta de pâna la 7 ani s au. b) pe durata concediului pentru carantina. printr-o notificare scrisa. 1. demisia trebuie notificata în scris a ngajatorului. dupa împlinirea unui termen de preaviz. care procurau angajatorilor o serie de avantaje de ordin fiscal. i) pe durata efectuarii concediului de odihna. pâna la împlinirea vârstei de 3 ani.a) pe durata incapacitatii temporare de munca. . pâna la împlinirea vârstei de 18 ani. în masura în care angajatorul a lu at cunostinta de acest fapt anterior emiterii deciziei de concediere. pentru afectiuni intercurente. comunica angajatorului încetarea co ntractului individual de munca. d) pe durata concediului de maternitate. Demisia Conform art. 1. în cazul copilului cu handicap. Ca act unilateral de vointa al salariatului. contractul individual de munca cu timp partial si munca la domiciliu. munca prin agent de munca temporara. în c azul copilului cu handicap. savârsite de catre acel salariat. stabilita prin certificat medical conform legii. cu exce ptia situatiei în care concedierea este dispusa pentru o abatere disciplinara grava sau pentru ab ateri disciplinare repetate. e) pe durata concediului pentru cresterea copilului în vârsta de pâna la 2 ani sau. Codul muncii român mai reglementeaza contractul individual de munca pe durata determinata.

. atunci când salariatul savârseste o abatere disciplinara.2. impunând luarea unei masuri sanctionatorii daca ordinea de drept nu este respectata cu bunacredi nta. normele codului muncii clasifica formele raspunderii juridice de dreptul muncii în: . Raspunderea este in stitutia juridica ce are drept scop constientizarea persoanei cu privire la consecintele faptelor sal e.1. Raspunderea juridica în drdeptul muncii 2. Fundamentul raspunderii juridice consta în savârsirea faptei interzisa de normele dr eptului. Functie de natura juridica concreta a acestui fundament. fundament juridic si clasificarea raspunderii juridice în dreptul muncii Raspunderea juridica este una dintre institutiile de baza ale dreptului care ofe ra o garantare a transpunerii în practica a principiilor juridice fundamentale.raspundere disciplinara. Definitie.

si a indemnizatiei de conducer e pe o perioada de 1-3 luni cu 5-10%. . potrivit legii. raspunderea contraventionala si cea penala) caracteri zeaza alte ramuri ale dreptului (dreptul civil. pentru o durata ce nu poate depasi 60 de zile. cu acordarea salariului corespunzator functiei în ca re s-a dispus retrogradarea. c) retrogradarea din functie. functie de împrejurarile concrete ale savârsirii faptei de catre salariat. Celelte forme ale raspunderii de dreptu l muncii (raspunderea patrimoniala. Conform art. Abaterea disciplinara este o fapta în legatura cu munca si care consta într-o actiun e sau inactiune savârsita cu vinovatie de catre salariat. 263 din cod. .raspundere patrimoniala. f) desfacerea disciplinara a contractului individual de munca. e) reducerea salariului de baza si/sau. având d reptul de a aplica. 2.2. ele putând coe xista.raspundere contraventionala. Aceste forme ale raspunderii juridice nu se exclud una pe cealalta. dupa caz.si raspundere penala. când fapta savârsita este incriminata drept infractiune. prin care acesta a încalcat norm ele legale. când din fapta culpabila a salariatului rezulta un prej udiciu ce trebuie reparat. Asa cum prevede art. sanctiuni disciplinare salariatilor sai ori de câte ori constata ca acestia au savârsit o abatere disciplinara.. d) reducerea salariului de baza pe o durata de 1-3 luni cu 5-10%. ordinele si dispozitiile legale ale conducatorilor ierarhici. contractul individual de munca sau contractul colectiv de m unca aplicabil. . b) suspendarea contractului individual de munca pentru o perioada ce nu poate de pasi 10 zile lucratoare. regulamentul intern. 264 din cod. sanctiunile disciplinare pe care le poate apli ca angajatorul în cazul în care salariatul savârseste o abatere disciplinara sunt: a) avertismentul scris. dreptul adminsitrativ si dreptul penal). Raspunderea disciplinara Raspunderea disciplinara este singura forma de raspundere reglementata de codul muncii specifica pentru acesta ramura de drept. când salariatul savârseste o fapta calificata de norm ele juridice drept contraventie. angajatorul dispune de prerogativa disciplinara.

4. în temeiul normelor si principiilor raspunderii civile contractuale. . 269 codul muncii. 276 din codul muncii. conform prevederilor art. pentru pagubele materi ale produse angajatorului din vina si în legatura cu munca lor. 2. angajatorul este obligat. Raspunderea patrimoniala A doua forma a raspunderii juridice reglementata de codul muncii este raspundere a patrimoniala sau materiala. Din punct de vedere al conditilor de forma. Aceasta forma a raspunderii este specifica dreptului civil. în t emeiul normelor si principiilor raspunderii civile contractuale. constituie contraventie urmatoarele fapte: a) nerespectarea dispozitiilor privind garantarea în plata a salariului minim brut pe tara. Astfel. 270 salariatii raspund p atrimonial. instrumentul pentru recuperarea sume lor cu care angajatorul a fost prejudiciat de catre salariati se numeste decizie de imp utare si trebuie sa respecte aceleasi rigori legale ca si decizia de sanctionare.2. Raspunderea contraventionala În conformitate cu prevederile art. ca drept comun pentru toate ramurile dreptului privat si implicit si pentru dreptul munci i. sa îl despagubeasca pe s alariat în situatia în care acesta a suferit un prejudiciu material din culpa angajatorului în timpul îndep linirii obligatiilor de serviciu sau în legatura cu serviciul iar conform art.3.

5.infractiunea de neexecutare a unei hotarâri judecatoresti definitive privind rei ntegrarea în munca a unui salariat (care se pedepseste cu închisoare de la 6 luni la 1 an sau c u amenda). a unui salariat sau a unui grup de salariati sa participe la greva ori sa munceasca în timpul grevei. prin amenintari ori prin violente. în conformitate cu hotarârile guvernului. c) împiedicarea sau obligarea. d) primirea la munca a unei persoane pentru care nu a fost întocmit contract indiv idual de munca ori stipularea în contractul individual de munca a unor clauze contrare disp ozitiilor legale. f) încalcarea de catre angajator a dreptului salariatilor de a beneficia de zile l ibere în zilele de sarbatoare legala sau în contul acestor sarbatori. codul penal partea speciala cuprinzand reglementarea pentru mai mu lte tipuri de infrsactiuni în legatura cu7 serviciu sau care au drept subiect calificat un salar iat. Raspunderea penala Raspunderea penala de dreptul muncii nu se rezuma doar la infractiunile incrimin ate în codul muncii. Conflictele de munca. 2. 3. g) încalcarea obligatiei de respectare a programului de lucru în zilele de sarbatoar e legala. Art. . e) încadrarea în munca a minorilor cu nerespectarea conditiilor legale de vârsta sau folosirea acestora pentru prestarea unor activitati cu încalcarea prevederilor leg ale referitoare la regimul de munca al minorilor. 277 278 incrimineaza însa distinct de prevederile codului penal: -infractiunea de neexecutarea unei hotarâri judecatoresti definitive privind plata salariilor în termen de 15 zile de la data cererii de executare adresate angajatorului de cat re partea interesata (care se pedepseste cu închisoare de la 3 la 6 luni sau cu amenda). În cazul acestor infractiuni actiunea penala se pune în miscare la plângerea persoanei vatamate iar împacarea partilor înlatura raspunderea penala. Jurisdictia muncii .b) încalcarea de catre angajator a obligatiei de a tine un registru de evidenta a salariatilor.

3 din aceasta lege prevede ca sunt conflicte de munca conflictele dintre salaria ti si unitatile la care sunt încadrati. Conflicte de drepturi.1. Art. în raporturile de munca. în: . social sau econo mic ori la drepturile rezultate din desfasurarea raporturilor de munca. precum si din contractele colective sau individuale de munca. ca fiind conflictele de munca ce au ca obiect exercitar ea unor drepturi sau îndeplinirea unor obligatii decurgând din legi ori din alte acte normative. conflictul de munca reprezinta orice dezacord intervenit între partenerii sociali. întelegând prin aceasta conflictele de munca ce au ca obiec t stabilirea conditiilor de munca cu ocazia negocierii contractelor colective de m unca. Codul muncii mai prevede ca procedura de solutionare a conflictelor de munca se stabileste prin lege speciala. social sau economic ale salariatilor. Acelasi articol ofera o clasificare legala a conflictelor de munca. Conflicte de interese. Notiunea de conflicte de munca: reglementare. Salariatii si unitatile au obl igatia sa solutioneze conflictele de munca prin buna întelegere sau prin procedurile stabilite de lege. clasificare Codul muncii reglementeaza conflictele de munca în titlul IX. acestea sunt conflicte referitoare la interesele cu caracter profesional. care debuteaza cu de finitia conflictului de munca. 248. conform art.3. .168/1999 privind solutionarea conflict elor de munca. Astfel. . cu privire la interesele cu caracter profesional. Este vorba despre legea nr.

conciliere. greva constituie o incetare colectiva si voluntara a lucrului intr-o unitate si poate fi declarata pe durata desfasurarii conflictelor de interese. tipuri de greva Notiunea de greva este reglementata atât de prevederile Codului muncii cât si de leg ea cadru pentru solutionarea conflictelor de munca. cu toat e ca negocierile au fost definitivate. oferind pentru fiecare dintre aceste categorii definitii în art. c) unitatea refuza nejustificat semnarea contractului colectiv de munca. denumite în contin uare conflicte de drepturi. Nici un salariat nu poate fi constrâns sa participe sau sa nu participe la o greva. precum si din contractele colectiv e sau individuale de munca sunt conflicte referitoare la drepturile salariatilor.168/1999 privind solutionarea conflictelor de munca face aceeasi clasif icare a acestor conflicte ca si codul muncii. Conflictele de interese: notiune.3. denumite în continuare conflict e de interese iar conflictele de munca ce au ca obiect exercitarea unor drepturi sau îndeplinirea un or obligatii decurgând din legi sau din alte acte normative.3. cu exceptiile prevazute de prezenta lege. conflictele de munca ce au ca obiect stabilirea conditiilor de munca cu ocazia negocierii contractelor colective de munca sunt conflicte referitoare la interes ele cu caracter profesional. cadru legal. . Art. Astfel. d) unitatea nu isi indeplineste obligatiile prevazute de lege de a incepe negoci erile anuale obligatorii privind salariile. întelegând prin greva încetarea voluntara si colect iva a lucrului de catre salariati. Greva: notiune. 3. 40 din lege. în conflicte de drepturi si conflicte de int erese. 250 si 251 din cod prevad ca salariatii au d reptul la greva pentru apararea intereselor profesionale. economice si sociale iar participarea salaria tilor la greva este libera. Conflictele de interese pot fi declansate în urmatoarele situatii: a) unitatea refuza sa inceapa negocierea unui contract colectiv de munca. Definitia codului este mai simpla. În acceptiunea art. b) unitatea nu accepta revendicarile formulate de salariati.2. social sau economic ale salariatilor. in con ditiile in care nu are incheiat un contract colectiv de munca sau contractul colectiv de mu nca anterior a incetat. durata timpului de lucru. programul de lucru si c onditiile de munca. mediere si arbitraj Legea nr. 3 si 4 din lege.

economic si social ale salariatilor. 3. Organizatorii grevei. Daca este posibil. salariatii care nu participa la greva isi pot conti nua activitatea. Salariatii aflati in greva trebuie sa se abtina de la orice actiune de natura sa impiedice continuarea activitatii de catre cei care nu participa la greva.4. Pe durata unei greve declansate intr-o unitate pot inceta a ctivitatea si salariatii unor subunitati sau compartimente care nu au participat initial la declansarea c onflictului de interese. cu exceptia drepturilor salariale. Pe durata grevei conducerea unitatii nu poate fi impiedicata sa isi desfasoare a ctivitatea de catre salariatii aflati in greva sau de organizatorii acesteia. Greva nu poate urmari realizarea unor scopu ri politice. Conducerea unita tii nu poate incadra salariati care sa il inlocuiasca pe cei aflati in greva. Jurisdictia muncii . Pe durata grevei salariatii isi mentin toate drepturile ce decurg din contractul individual de munca. Participarea la greva este libera. Nimeni nu poate fi constrans sa participe la greva sau sa refuze sa participe.Greva poate fi declarata numai pentru apararea intereselor cu caracter profesion al. impreuna cu condu cerea unitatii au obligatia ca pe durata acesteia sa protejeze bunurile unitatii si sa asigure fun ctionarea continua a utilajelor si a instalatiilor a caror oprire ar putea constitui un pericol pentr u viata sau pentru sanatatea oamenilor.

pot fi parti în conflictele de munca: a) salariatii. e) în termen de 6 luni de la data nasterii dreptului la actiune. În toate situatiile. d) alte persoane juridice sau fizice care au aceasta vocatie în temeiul legilor sp eciale sau al Codului de procedura civila. în cazul în care se solicita constatarea nulitatii unui contract individual sau colectiv de munca ori a unor clauze ale acestuia.persoane fizice si/sau persoane juridice -. codul muncii prevede ca c ererile în vederea solutionarii unui conflict de munca pot fi formulate: a) în termen de 30 de zile calendaristice de la data în care a fost comunicata deciz ia unilaterala a angajatorului referitoare la încheierea. executarea. b) în termen de 30 de zile calendaristice de la data în care s-a comunicat decizia d e sanctionare disciplinara. precum si în cazul raspunderii patrimoniale a salariatilor fata de angajator. al altor legi sau al contractelor colective de munca. altele decât cele aratate mai sus. precum si orice alta persoana care beneficiaza de o mun ca desfasurata în conditiile prezentului cod. în cazul neexecutar ii contractului colectiv de munca ori a unor clauze ale acestuia. stabilite potrivit prezentului cod. agentii de munca temporara. colective de munca prevazute de prezentul cod. c) sindicatele si patronatele. Conform art. modificarea. dupa caz. precum si a cererilor privind rap orturile juridice dintre partenerii sociali.Jurisdictia muncii are ca obiect solutionarea conflictelor de munca cu privire l a încheierea. c) în termen de 3 ani de la data nasterii dreptului la actiune. suspendarea si încetarea contractelor individua le sau. modificarea. d) pe toata durata existentei contractului. executarea. . Procedura de solutionare a conflictelor de munca este reglementeaza prin lege sp eciala. Cu privire la termenul pentru introducerea actiunilor. termenul este de 3 ani de la data nasterii dreptului. suspendarea sau încetarea contractului individual de munca. b) angajatorii . 282 din codul muncii. precum si orice alta persoana titulara a unui drept sau a unei ob ligatii în temeiul prezentului cod. utilizatorii. în situatia în care ob iectul conflictului individual de munca consta în plata unor drepturi salariale neacordat e sau a unor despagubiri catre salariat.

care prevede o procedura derogatorie pen tru medierea conflictelor de interese: mediatorii sunt alesi de comun acord de catre partile aflate în conflict de interese. 73. 43 Legea nr. Medierea în dreptul muncii 4. nr. 168/199943.. cu acordul Consiliului Economic si Social. dar numai dintre persoanele numite ca mediatori de ministr ul muncii si protectiei sociale. publicata în . partea I. 168/1999 privind solutionarea conflictelor de munca.Mo nitorul oficial al României. Reglementarea româna a medierii conflictelor de munca Legea medierii excepteaza expres litigiile de munca de sub procedura reglementa ta de ea. potrivit art. Medierea conflictelor de munca ramâne supusa dis pozitiilor prevazute de legile speciale.. Este vorba despre Legea nr.4. alin. iar procedura de mediere a conflictelor de interese se stabileste prin contractul colectiv de munca încheiat la nivel national. 582 din 29 noiembrie 1999 .1. Astfel. 2.

lucrare editata cu sprijinul Centrului de Formare si Studii în Domeniul Muncii. Dreptul muncii. Editu . Familiei si Pr otectiei Sociale se numara si elaborarea criteriilor si formelor activitatii de mediere a conflic telor de munca si reglementarea modului de formare a mediatorilor pentru domeniul sau de activitat e. Casa de editura Venus. Bucuresti. regleme ntata de Legea nr. punctul 31 45 Publicata în Monitorul oficial al României. Mihai Mantale. 1999 .Elemente de drept al muncii sinteze. Editura Lumina Lex. 2001 . Potrivit art. serviciile de mediere a muncii. Florin Ciutacu . 193 din 21. adica într-o exprimare mai corecta servicii de intermediere. reprezinta punerea în legatura a an gajatorilor cu persoanele aflate în cautarea unui loc de munca. articolul 3. 5. Partea I. privind organizarea si functionarea Ministe rului Muncii. Adrian Popescu . privind prevenirea si combaterea marginalizarii social e. au dreptul la consiliere profesionala si mediere din partea personalului specializat al Agenti ei Nationale pentru Ocuparea Fortei de Munca. Raluca Dimitriu ... Septimiu Panainte. Romeo Butna riu . Gheorghe Brehoi. Luminita Tundrea . alin. alin. Familiei si Protectiei Sociale. 1997 . Gheorghe Badica. Bucuresti 1994 . 2003 . Dumitru Craciun. . 44 H. Serviciile de mediere a muncii Medierea conflictelor de munca nu trebuie confundata cu medierea muncii. Ion Traian Stefanescu. Bucuresti.. Bucuresti. Editura Oscar Print. Bibliografie . 11 din 16 ianuarie 2009. 2000 . tinerii cu vârste între 16 si 25 de ani aflati în difi cultate si confruntati cu riscul excluderii profesionale.Curs de Dreptul muncii. Iasi. Magda Volonciu.Dreptul muncii si securitatii sociale. 1. nr. Iasi.2002 4.Dreptul muncii. Editura Crepuscul Ploiesti . prin întocmirea unui plan individual de mediere. Alexandru Athanasiu... 116 din 200245. 2001 .Printre atributiile prevazute de lege44 pentru Ministerul Muncii.Dreptul muncii. Culegere de spete.Muncitorul si legea. Ion Traian Stefanescu . Editura Junimea. Liviu Filip . 2 din acest act normativ. Claudia Ana Moarcas .. Gheorghe Filip. nr. în vederea stabilirii de raportu ri de munca sau de serviciu.. Editu ra Academiei de Studii Economice Bucuresti Catedra de Drept.03. În acest context.Legislatia muncii si asistentei sociale note de curs.G. în scopul facilitarii accesului lor la un loc d e munca.Dreptul muncii.2.

Dreptul muncii si securitatii sociale. Editura Lumina Lex. Editura Dacia Europa Nova. Marioara Tichindeal . Bucuresti. Nicolae Voiculescu .Încheierea contractului individual de munca...Introducere în drept. Editura Fundatiei Ro mânia de mâine. Editura Universitatii Alexandru Ioan Cuz a.Dreptul muncii. Bucuresti.. Iasi. Timisoara. Editu ra Academica Brâncusi. 1997 . Vasile Ghimes .ra Mirton.Drept civil. Petre Buneci .. Edi tura Lumina Lex.Încetarea contractului individual de munca. Serban Beligradeanu.. Lugoj.Dictionar de drept al muncii.. 2000 .. Ion Traian Stefanescu . Pantelimon Manta. Maria Harbada . Iasi.Dreptul muncii note de curs. 2001 . Bucuresti. Reglementari interne si internationale. 1999 . Târgu Jiu. 2 001 . 2001 . 2003 . Stefan Rauschi . Sanda Ghimpu.. Alexandru Ticlea .. 1993   . Editura Allbec . Bucuresti. Editura Fundatiei Chemarea. 2002 .

1/2002 ..Prezentare de ansamblu si observat ii critice asupra noului Cod al muncii. Legea nr. nr. 1/2002 . 161/2003 . 4/2003 . Codul civil român .. 1/2002 . în Revista Româna de Drept ul Muncii nr. Legea nr. 1/2002 . în Revista Dreptul nr. 215/2001 .. Codul penal . 53/2003 (Codul muncii) .. Romulus Gidro . Legea nr. Legea nr. 5/2003 .Opinii asupra unor dispozitii din proiectul Codului Muncii cu p rivire la încheierea si continutul contractului individual de munca. în Revista Româna de Dreptul Muncii nr. Andrei Popescu . Legea nr. în Revista Româna de Drept ul Muncii nr.Reglementarea contractului individual de munca pe durata det erminata conform proiectului Codului muncii. Legea nr..Concordanta legislatiei române a muncii cu normele UE. 2/2002 . Serban Beligradeanu .Consideratii critice si sugestii r eferitoare la prevederile proiectului noului Cod al Muncii. în Revista Româna de Dreptul Muncii. nr.. în Revista Româna de Drept al Muncii nr.Opinii în legatura cu reglementarea contractului de ucenicie în proiectul noului Cod al muncii. în Revista Româna de Drept al Muncii. 188/1999 privind Statutul functionarilor publici .. Laura Maierean . 1/2002 . 2/2002 ... Alexandru Ticlea .Contractul de performanta contract de munca. nr. în Revista Dreptul nr. în Revista Româna de Dreptul Muncii. nr. 115/1996 . Serban Beligradeanu. 1/2002 .Concordanta legislatiei române a muncii cu normele UE. Dan Top . Serban Beligradeanu .. 130/1999 . Ion Traian Stefanescu .Opinii asupra unor dispozitii din proiectul Codului Muncii cu p rivire la încheierea si continutul contractului individual de munca... Andrei Popescu . Romulus Gidro .Natura juridica a contractului individual de ambarcare (îmbarcare). în Revista Româna de Dreptul Muncii. Ion Traian Stefanescu.

Normele contabile românesti prevad urmatoarea structura a pasivului patrimonial de . în scopul comercializarii sau pe termen scurt si se asteapta a fi realizat în termen de 12 l uni de la data bilantului. Normele contabile românesti prevad urmatoarea structura a activului patrimonial în o rdinea crescatoare a lichiditatii: (A) active imobilizate. ACTIVELE CIRCULANTE (numite si active curente) reprezinta bunurile si valorile c are se utilizeaza pe o perioada scurta în activitatea întreprinderii si. particip a la un singur circuit economic. Activele imobilizate cuprind trei grupe: (I) imobilizari necorporale. primul re gasindu-se în activul bilantului. datorii si capitaluri proprii. capitalul propriu si datoriile. (III) inves titii financiare pe termen scurt si (IV) casa si conturi la banci. (B) active circulante. Reglementarile introduse prin Programul de Dezvoltare a Contabilitatii din România definesc activul curent ca o resursa care (1) se asteapta sa fie realizata sau este detin uta pentru consum sau vânzare. În structura activelor circulante se includ (I) stocuri.Capitolul VIII. în cursul normal al ciclului de exploatare. (C) c heltuieli în avans. în general. ÎNREGISTRAREA EVENIMENTELOR SI TRANZACTIILOR ÎN CONTABILITATE Ignat Andreea 1. sau (2) este detinut. ACTIVELE IMOBILIZATE reprezina bunurile si valorile cu o durata de folosinta îndelungata (mai mare de un an) în activitatea întreprinderii si care nu se consuma la prima utilizare. (II) imobilizari corporale si (III) imobilizari financiare. (II) creante. Ordonarea elementelor patrimoniale în functie de diferite criterii Toate elementele patrimoniale care formeaza pozitia financiara a unui agent econ omic. sau (3) reprezinta numerar sau echivalente de numerar a caror utiliz are nu este restrictionata. iar ultimele doua în pasivul bilantului. modificarile pozitiei financiare si rezultatele acestor modificari constituie ob iectul contabilitatii financiare. Elementele patrimoniale sunt activele. formata din active.Analiza structurilor patrimoniale si modificarile acestora 1. în principa l. Noile reglementari contabile din România au înlocuit termenul de patrimoniu cu cel d e pozitie financiara.1. modificându-si în permanenta forma.

Alaturi de creditele pe termen lung.limitata în patru categorii. . În structura capitalului propriu se cuprind: (I) capital. (IV) rezerve. Reglementarile introduse prin Programul de Dezvoltare a Contabilitatii din România le definesc ca fiind datorii cu exigibilitate sau valoare incerta. PROVIZIOANELE PENTRU RISCURI SI CHELTUIELI reprezinta datorii ale întreprinderii care sunt constituite. (II) prime de capital. (V) rezultatu l reportat. capi talurile proprii fac parte din categoria capitalurilor permanente. la sfârsitul exercitiului. (C) datorii si (D) venituri în avans. în ordinea crescatoare a exigibilitatii acestora: (A) capital si rezerve B) provizioane pentru riscuri si cheltuieli. (VI) rezultatul exercitiului. CAPITALUL SI REZERVELE (numit si capital propriu) reprezinta sursele de finantar e stabile de care dispune o întreprindere. (2) este probabil ca o iesire de resurse care sa afect eze beneficiile economice sa fie necesara pentru a stinge obligatia respectiva si (3) poate fi r ealizata o buna estimare a valorii obligatiei. Recunoasterea pr ovizioanelor se face numai în momentul în care: (1) o întreprindere are o obligatie curenta (legala sau imp licita) generata de un eveniment anterior. de regula. (III) rezerve din reevaluare.

transferul altor active. Iesirea beneficiilor economice pentru decontarea unei datorii presupu ne plata în numerar.2. elemente de trezorerie si creante. iar di n punct de vedere economic. Toate celelalte datorii treb uie clasificate ca datorii pe termen lung. (4) datorii din interese de participare (5) alte datorii. fie de terti pentru care întreprinderea trebuie sa acorde o prestatie sau un echivalent valoric. (2) datorii comerciale. În structura datoriilor se includ: (1) împrumuturi si datorii asimilate. financiare. fie de furnizori. Întocmirea situatiei patrimoniale a organizatiei Prin patrimoniu se întelege. O datorie reprezinta o obligatie actuala a întreprinderii. Un activ reprezinta o resursa controlata de întreprindere ca rezultat al unor even imente trecute si de la care se asteapta sa genereze beneficii economice viitoare pentru întrepri ndere. O datorie curenta este o o bligatie (1) ce se asteapta sa fie achitata în cursul normal al ciclului de exploatare al întreprinderi i. totalitatea bunurilor materiale. din punct de vedere juridic. totalitatea drepturilor si obligatiilor reflectate în expresie baneasca apartinând unei persoane fizice sau juridice. fie de banci sau alte institutii financiare. sub forma elementelor de activ si de pasiv. nemateriale. prin vânzare) sau de a reduce iesirile de numerar (de exe mplu o nouatehnologie de productie care micsoreaza costurile). Reglementarile introduse prin Programul de Dezvoltare a Contabilitatii din România clasifica datoriile în datorii curente si datorii pe termen lung. sau (2) este exigibila în termen de 12 luni de la data bilantului. Ciclul de exploatare al unei întreprinderi reprezinta peri oada de timp dintre achizitionarea materiilor prime care intra într-un proces si finalizarea sa în numer ar sau sub forma unui instrument usor convertibil în numerar. care încorporea za beneficii economice. 1. ce decurge din evenimen te trecute si prin decontarea careia se asteapta sa rezulte o iesire de resurse. Beneficiile economice se refera la capacitatea activelor de a se transforma în numerar sau în ec hivalente ale numerarului (de exemplu. Capitalul propriu reprezinta interesul rezidual al proprietarilor în activele unei întreprinderi . Datoriile functioneaza din momentul nasterii obligatiilor fata de terti si pâna în m omentul rambursarii (în cazul creditelor) si platii lor (în cazul datoriilor generate de rel atiile de decontare).DATORIILE (numite s capital strain) sunt sursele de finantare externe puse la di spozitia întreprinderii. prestarea de servicii sau înlocuirea respectivei datorii cu o alta. (3) datorii în cadrul grupului.

Procedeu principal al metodei contabilitatii si baza informationala fundamentala . Pentru a fi recunoscute (încorporate) în bilant. Bilantul este documentul oficial de sinteza al tuturor unitatilor patrimoniale. Bilantul contabil contribuie sa dea o imagine fidela. bilantul propriu-zis este un tablou care cuprinde in forma sintetica si in expresie valor ica mijloacele economice patrimoniale. a noncompensarii. precum si rezultatul unui agent economic la un moment dat. elementele care corespund definitie i unei structuri bilantiere trebuie sa îndeplineasca simultan doua conditii: a) sa existe probabilitatea intrarii în întreprindere (în cazul activelor). . puse de acord cu inventarul.respectarea cu buna credinta a regulilor privind evaluarea patrimoniului.posturile inscrise in bilant trebuie sa corespunda cu datele inregistrate in c ontabilitate. sursele de constituire a acestora. .dupa deducerea tuturor datoriilor sale. clara si completa a patrimoniului. a situati ei financiare si asupra rezultatelor obtinute de unitatea patrimoniala. permanentei metodelor. b) costul sau valoarea elementelor respective sa poata fi evaluat(a) în mod credib il.respectarea principiilor: prudentei. Întocmirea situatiei patrimoniale se realizeaza prin întocmirea bilantului contabil. . care presupune: . continuitatea acti vitatii bilantului de deschidere cu cel de inchidere. respectiv iesirii din întreprindere (în cazul datoriilor) a beneficiilor economice viitoare aferente.

2. capital propriu si datorii).+x.3. micso rarea unui alt element de datorii (-x). micsorarea unui alt element de capital propriu ( x). Modificari în capitalul propriu. în noua categorii: 1. Modificari numai în capitalul propriu. în sensul cresterii unu i element de activ (+x) si. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A + x . Cresterea unui element de datorii (+x) si. Cresterea unui element de activ (modificarea o notam cu. evenimentele. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A = (C + x . Modificari numai în activ.1. co nform structurilor bilantului direct legate de evaluarea pozitiei financiare (active. Modificari numai în datorii. prin ele însele.). Cresterea unui element de capital propriu (+x) si. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A = C + ( D + x x) 4. concomitent si cu aceeasi suma. x. operatiile care modifica bilantul pot fi grupate. micsorarea unui alt element de ac tiv (-x). Stabilirea modificarilor bilantiere Tranzactiile. dar se mentine în permanenta egalitatea bilantiera: Activ = Capital propriu + Datorii 1.4. Totalul activului ramâne neschimbat si se pastreaza egalitatea bilantiera. capital propriu si datorii influentând prin aceasta marimea posturilor din bilant corespunzatoare elementelor respective. concomitent si cu aceeasi suma. tranzactiile dau nastere. în sensul cresterii si în datorii.) si.x = C + D A + x x = P. micsorarea unui alt element de activ (modificarea o notam cu . în sensul micsora . Aceste modificari se reprezinta fie sub forma de crestere. Rezulta ca se produc modificari numai în activul bilantului. concomitent si cu aceeasi suma.x) + D 3. Verificarea echilibrului bilantier În mod curent. fie sub forma de micsorari. concomitent si cu aceeasi sum a. la modificari în volumul si structura elementelor de activ.

ecuatia care le reprezinta este de forma: A = P + x x Rezulta ca se produc modificari numai în pasivul bilantului. în sensul cresterii. Totalul pasivului ramâne neschimbat si se pastreaza egalitatea bilantiera. Micsorarea unui element de capital propriu (-x) si.rii. în sensul creste rii. micsorarea unui alt element de pasiv (-x). Modificari în capitalul propriu. micsorarea unui element de datorii (-x). concomitent si cu aceeasi suma. în sensul cresterii unu i element de pasiv (+x) si. concomitent si cu aceeasi su ma. 4 si 5 se introduc elementele bilantiere de ac tiv si pasiv. 6. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma : A = (C + x) + (D x) 5. în sensul micsorarii si în datorii. 3. Cresterea unui element de capital propriu (+x) si. concomitent si cu aceeasi sum a. cresterea unui element de datorii (+x). . Modificari în activ si în capitalul propriu. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma : A = ( C x ) + ( D + x) Daca la tipul de modificare 2.

în sensul cresterii. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A + x = C + (D + x) Daca la tipul de modificare 6 si 7. în sensul micsorarii. Micsorarea unui element de activ (-x) si. concomitent si cu aceeasi suma. Modificari în activ si în capitalul propriu. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A + x = ( C + x ) + D 7. în sensul cresterii unui element de activ (+x) si. crester ea unui element de capital propriu (+x). cresterea unui element de pasi v (+x). micsor area unui element de capital propriu (-x). Modificari în activ si în datorii. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A x = C + (D x) Daca la tipul de modificare 8 ai 9 se introduc elementele bilantiere de activ si pasiv.Cresterea unui element de activ (+x) si. iar egalitatea bilantiera se pastreaza. se introduc conceptele de activ si pasiv. Modificari în activ si în datorii. Micsorarea unui element de activ (-x) si. ec uatia care reprezinta modificarile bilantiere este de forma: A + x = P + x Rezulta ca se produc modificari în ambele parti ale bilantului. 8. ecuatia care reprezinta modificarile este de forma : . micsor area unui element de datorii (-x). în sensul micsorarii. Cresterea unui element de activ (+x) si. Totalul activului si pasivului creste. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A x = ( C x ) + D 9. crester ea unui element de datorii (+x). concomitent si cu aceeasi suma. concomitent si cu aceeasi suma. concomitent si cu aceeasi suma. concomitent si cu aceeasi suma.

Contabilitatea se tine în limba româna si în moneda nationala. respe ctiv contabilitatea financiara. trebuie sa asigure înregistrarea cronologica si si stematica. micsorarea unui elemen t de pasiv (-x). precum si a rezultatel or obtinute din activitatea persoanelor juridice si fizice. unitatile de alimentatie si turism precum si celel alte persoane juridice. clientii. creditorii financiari si comerciali. datoriilor si capitalurilor proprii. concomitent si cu aceeasi suma. 2. prelucrarea. Utilizarea legislatiei financiar-contabila Conform Legii contabilitatii. potrivit prezentei legi. evaluarea. Contabilitatea operatiunilor efectuate în valuta se tine atât în moneda nationala. Contabilitatea. Raspunderea pentru organizarea si conducerea contabilitatii revine administrator ului. g estiunea si controlul activelor. în sensul micsorarii unui element de activ (-x) si. . publicarea si pastrarea informatiilor cu privire la pozitia financiara. au obligatia sa organizeze si sa conduca contabilitatea proprie. iar egalitatea bilantiera se pastr eaza. si contabilitatea de gestiune adaptata la s pecificul activitatii. ordonatorului de credite sau altei persoane care are obligatia gestionarii unita tii respective. cât s i în valuta. ca activitate specializata în masurarea. potrivit reglementarilor elaborate în acest sens. atât pentru cerintele interne ale acestora.A x = P x Rezulta ca se produc modificari în ambele parti ale bilantului. performa nta financiara si fluxurile de trezorerie. cât si în relatii le cu investitorii prezenti si potentiali. instituti ile publice si alti utilizatori. cunoasterea. Totalul activului si pasivului se micsoreaza.

Determinarea costurilor. Actele normative emise de Guvern au adus completari care sa permita si procesare a automata a documentelor. membre ale Corpului Expertilor Contabili si Contabililor Autorizati din România. 82/1991 a reformat sistemul contabil contabilitatii exi stent. planul de conturi general si normele metodologice pentru utilizarea conturilor. regi strelor si formularelor comune privind activitatea financiara si contabila. Ministerul Economiei si Finantelor elaboreaza si emite norme si reglementari in domeniul contabilitatii. Aplicarea reglementarilor contabile Legea contabilitatii nr. pe lânga procesarea manuala. Drept urmare. Aceste persoane trebuie sa aiba studii economice superioare.2. formularele comune privind activitatea financ iar-contabila si normele de întocmire si utilizare a acestora. aducândul. conduse de catre directorul economic. Directia Generala L egislatie Contabila din cadrul acestuia a elaborat Regulamentul de aplicare a Legii Contabilitatii. Dotarea materiala a unitatilor de cazare si calitatea diferita a serviciilor det ermina niveluri diferentiate ale cheltuielilor. normele metodologice privind intocmirea si utilizarea acestora. Înregistrarea documentelor primare se face în conformitate cu normele legale si prin cipiile contabilitatii. Ministerul Economiei si Finantelor elaboreaza si actualizeaza permanent reglemen tarile contabile aplicabile 2. Aceasta diferentiere face necesara clasificarea unitatilor operative de cazare d . modelele registrel or contabile si ale situatiilor financiare de sinteza. contabilul-sef sau alta persoana împuternicita sa îndepli neasca aceasta functie. preturilor si tarifelor conform legislatiei. planul de conturi general. Contabilitatea poate fi organizata si condusa pe baza de contracte de prestari d e servicii în domeniul contabilitatii. autorizate p otrivit legii. se impune stabilirea unor venituri diferentiate pe categorii de unitati operative. cel putin în privinta reglementarilor. 2. incheiate cu persoane fizice sau juridice. modelele situatiilor financiare.Contabilitatea se organizeaza si se conduce. la un nivel compatibil în România cu Directi va a IV-a a CEE privind situatiile financiare anuale ale societatilor comerciale. de regula.1. Aceasta lege p revede ca autoritatea de reglementare a contabilitatii este Ministerul Finantelor. în compartimente distincte .

Recunoasterea documentelor de evidenta Organizarea eficienta a contabilitatii presupune existenta unui întreg sistem de d ocumente.1. 3. Utilizarea mijloacelor informatice pentru documentele de evidenta 3. Tarifele de cazare exprima valoarea serviciilor corespunzatoare si au drept scop acoperirea cheltuielilor si asigurarea realizarii profitului unitatii. conditiile materiale si gradul de confort oferit (de la 1 la 5 stele sau marga rete). În activitatea unitatii patrimoniale sunt utilizate numeroase si variate documente de evidenta în raport cu operatiunile economice si/ sau financiare pe care le consemneaza. importanta lor (cum ar fi: hoteluri. moteluri. care influenteaza raportul cerere-oferta a spatiilor de cazare.upa: . hanuri turistice. recunoasterii si evaluarii elementelor pa trimoniale. Tariful de cazare poate fi diferentiat si în functie de perioada de cazare (de sez on). cabane turist ice). . . care sa asigure evidenta constituirii.

introducerea în comun sau în folosinta. recunoasterea si selectarea documentelor de evident a reprezinta o cerinta majora pentru cunoasterea si managementul activitatii. Pentru întocmirea documentelor cu ajutorul mijloacelor informatice este necesara e xistenta tehnicii de calcul aferenta: imprimanta. Utilizarea echipamentelor electronice au ca rezultat depasirea dificultatilor care apar în re alizarea acestor operatiuni. Aceasta persoa în documente. În orice unitate patrimoniala. trebuie eliminat riscul de a alege un soft supraevaluat sau ineficient. Utilizarea mijloacelor informatice pentru documentele de evidenta aduce o serie de avantaje cum sunt: . suplimentul legislativ al aplicatiei informatice asigura corectitudinea eviden telor. adica intrarea si iesirea de valori mat eriale si banesti. Completarea acestor formulare se face ificari si trebuie sa poarte stampila unitatii si semnatura na raspunde de corectitudinea informatiilor înscrise suport hârtie pe formulare standardizate si ti cu pix sau stilou. reducerea timpului si a efortului în întocmirea documentelor . Persoanele care utilizeaza sisteme informatice de prelucrare automata a datelor . fax. se impune urmarirea cheltuielilor fiecarei actiuni cu ajutorul evidentelor tehnico-operati ve. . precum si existenta lor într-un anumi t loc al unitati sau la o anumita data sunt înregistrate în documente de evidenta specifice fiecarei activitati.Fenomenele primare care au loc în unitate. fara stersaturi sau mod persoanei care le-a întocmit. . calculator.2. . . Activitatea de contabilitate sunt sustinute de modulele specializate ale unei ap licatii informatice care respecta în cel mai mic amanunt ultimele cerinte legislative. trebuie alocate fonduri destinate trainingului în utilizarea programului impleme ntat. xerox. 3. Întocmirea cu ajutorul mijloacelor informatice trebuie sa aiba în vedere: . este necesara achizitionarea unui program de contabilitate. fii nd verificata si agreata de organele de control. este necesar actualizarea periodica a softului. conexiunea la Internet faciliteaza o documentare ss comunicare eficienta Din punct de vedere practic. datorita numarului mare de e actiuni turistice. pe pizate. Întocmirea documentelor manual si cu ajutorul mijloacelor informatice Documentele se pot întocmi manual.

verificarea de fond a documentului. În cazul întocmirii manuale. Regulile generale de arhivare a documentelor: . erorile se corecteaza respectând trei reguli de baza: a) regula generala b) corectarea documentului în care se consemneaza operatii de predare-primire a va lorilor materiale c) corectarea doumentelor în care se consemneaza operatiuni banesti.documentele justificative si contabile este se pasreaza 10 ani .iar statele de salarii de 50 de ani.au obligatia sa asigure prelucrarea datelor înregistrate în contabilitate în conformitate cu normele c ontabile aplicate. Verificarea documentelor se face sub trei aspecte: verificarea formei documentul ui. 3. corectarea si arhivarea documentelor de evidenta Toate documentele trebuie sa fie supuse unei verificari minutioase.3. Arhivarea documentelor este operatia de pastrare a documentelor din anii anterio ri. controlul si pastrarea acestora pe suporturi tehnice. verificarea calculelor aritmetice. Termene de pastrare a docum entelor: . Locul de pastrare a documentelor în arhiva agentilor economici. Verificarea.

asigurand legatura intre presta tori si turisti prin vanzarea serviciilor solicitate de acestia. proprii mai multor sectoare. diferenta dintre ele reprezentând rezultatul financiar al acestei activitati. iar pe de alta parte a veniturilor aferente.1 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de cazare Ca ramura de activitate. Dupa expirarea termenului de pastrare documentele se scot din arhiva generala .. Fiind o forma a prestarilor de servicii. Documentul astfel reconstituit va purta mentiunea .RECONST ITUIT. reflectarea ei în contabilitate este mai simpla. cu ajutorul microfilmelor si a microfiselor sau pe alti purtatori informatici de date În cazul documentelor pierdute. concretizându-se în înregistrarea pe de o parte a cheltuielilor de cazare. snuruite si parafate . evidenta documentelor de arhiva se tine cu ajutorul documentului .. Aplicarea tehnicilor si procedeelor de înregistrare operativa si contabila a evenimentelor si tranzactiilor 4. daca prezinta o importanta deosebita se predau la arhivele statului .. activitatea de cazare are un caracter n ematerial. ceea ce determina înregistrarea în contabilitate a creantelor fata de clienti conform factur ii emise pe baza notelor de plata pentru cazarea turistilor. unde se înregistreaza dosarele si documentele intrate si iesite din arhi va. daca nu prezinta importanta practica ele se elimina Arhivarea se poate face si prin mijloace moderne. sustrase sau distruse. documentele se grupeaza în dosare numerotate. document care cuprinde tariful prest atiilor si TVA aferenta 4111 = % 704 . gruparea documentelor în dosare se face cronologic (dupa data calendaristica) si sistematic (relatia între activitati si conturi) . Operatiile de cazare sunt considerate servicii prestate de unitatile specializat e. turismul reprezinta un domeniu complex ce reuneste un a nsamblu de servicii si bunuri. se procedeaza la reconstitu irea lor în termen de 30 de zile. 5. Ca urmare. Registru de evidenta curenta.

4427 încasare: 5xx = 411 2. cosmetica. respectiv a bonurilor emise d e sectiile de frizerie. curatatorie si a chitantei se încaseaza contravaloar ea prestatiilor 5311 = % 704 4427 3. Pe baza notelor privind prestarile de servicii. cheltuieli cu colaboratorii 621 = 401 . cheltuieli cu telefon. cheltuieli cu salarii 641 = 421 . amortizare 6811 = 281 . consum de materiale consumabile 602 = 302 . servicii postale % = 401 626 4426 . cheltuieli cu energia si apa % = 401 605 . unitatea de cazare înregistreaza în cursul luni i colectarea tuturor cheltuielilor generate de activitatea acesteia . coafura. Pe lânga aceste operatii specifice.

2 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de trimitere la odihna Operatiile privind trimiterile la odihna se înregistreaza astfel: 1. conform locurilor efectiv valorificate. . . Principalele conturi utilizate sunt: . . 704 Venituri din lucrari executate si servicii prestate" care reflecta venituri le constituite la începutul sejurului. constituirii veniturilor. . conturi de trezorerie pentru efectuarea decontarilor. Inchidere conturi de venituri si cheltuieli 704 = 121 121 = % 6xx Operatiile privind realizarea actiunilor de odihna si tratament necesita evident ierea valorificarii lor. la începutul perioadelor de sejur. încasarile anticipate s e constituie ca venituri în acelasi exercitiu financiar. . 4. cheltuieli cu servicii executate de terti % = 401 62x 61x 4426 . efectuarii si decontarii cheltuieli lor si reezultatului financiar obtinut. . conturi de cheltuieli utilizate pentru colectarea cheltuielilor unitatii organ izatoare. încasarea biletelor de odihna si a comisionului aferent 4111 = % 472 704 .4426 . 472 Venituri înregistrate în avans" pentru trimiteri la tratament si odihna care înre gistreaza pretul serviciilor de tratament si odihna încasat anticipat. contributia unitatii la asigurari sociale 6451 = 4311 contributia unitatii la somaj 6452 = 4371 contributia unitatii la sanatate 6453 = 4313 contributia la fond solidaritate 635 = 447 comision Camera de munca 635 = 447 4. .

% = 401 628 4426 4. înregistrarea pretului serviciilor prestate pe baza facturii primite de la unit atea prestatoare. consum de materiale: 602 = 302 . salarii: 641 = 421 6451 = 4311 6452 = 4371 6453 = 4313 . înregistrarea cheltuielilor agentiei. Constituirea la începutul sejurului a veniturilor 472 = 704 3. .4427 5311 (5121) = 4111 2.

6453 602 681. În acest sens.. 704 = 121 121 = % 628 641. având în vedere gradu .6452. Astfel. Pentru a reflecta st ocul si miscarea materiilor prime din gestiunea laboratoarelor. nu reflecta de regula nivelul real al gestiunii.. amortizarea miji. închiderea conturilor de venituri si cheltuieli. categorii de produse se poate organiza contabilita tea de gestiune. produ sele de cofetarie si patiserie fiind livrate direct din laborator în stare proaspata. servicii prestate de terti: % = 401 61 sau 62 4426 5. pentru laboratoarele centrale cu personali tate juridica.. este necesara utilizarea contului 301 Materii prime.6451. indiferent daca laboratorul dispune sau nu de magazii pentru materii prime..3 Contabilitatea operatiilor privind activitatea laboratoarelor de cofetarie patiserie Contabilitatea laboratoarelor de cofetarie si patiserie se organizeaza distinct în functie de statutul juridic al acestora.. Astfel. fixe: 681 = 281 . se poate renunta la folosi rea lor. contul 345 Produse finite. urmarirea gestiunii se poate realiza cu ajutorul contabilitatii financiare. este necesara dezvoltarea analiti ca a acestui cont folosind metoda cantitativ-valorica. prin ponderarea cantitatii de produse finite obtinute cu pretul de mater ii prime antecalculat. 4. grupe. Alegerea pretului de cumparare în înrgistrarea materiilor prime se justifica prin necesitatea înregistrarii cheltuielilor cu materiile prime pe ba za normelor de consum. Gestiunea laboratoarelor organizate pe lânga cofetarii si patiserii se urmareste n umai cu ajutorul contabilitatii analitice. Deoarece utilizarea unor conturi are caracter formal. Daca se dorest e cunoasterea costului efectiv pe sortimente.

l mare de perisabilitate. închidere conturi de cheltuieli si venituri 121 = 6xx 7xx = 121 4. nu îsi gaseste justificarea. vânzare produse conform facturii 411 = % 701 4427 . Inregistrarile în contabilitate sunt similare celor din contabilitatea financiara: . achizitii de materii prime % = 401 301 4426 . consum de materii prime 601 = 301 consum = cantitate produse fabricate x norma de consum din reteta x pret unitar antecalculat . amortizare utilaje 6811 = 281 .4 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de turism international . Nici contul 711 Variatia stocurilor. servicii efectuate de terti 62x = 401 .

Pop Atanasiu. (2006). înregistrarea unor în casari medii mai ridicate pe zi/turist. Deva. Editura Intelcredo Dumitrana. (1995). Negrutiu. independenta mai mare în solicitarea unor servicii. sau se pot efectua si în numerar.. Bucuresti. M. iar în functie de modul de angajare a prestatiilor turistice se pot folosi ca instrumente de plata cartile de credit. efectele de comert. Ionescu . Editura Unive rsitara Negrutiu.. Dobrin. Editura Fundatia România de Mâine . cheltuielile si veniturile se evidentiaza numai la unitatea contractanta. M.M. ca urmare a utilizarii mijloacelor de transport proprii ce confera turi stilor o mobilitate sporita. ponderea acestei forme a scazut în favoarea turismului internationa l pe cont propriu. veniturilor si rezultatelor în comert-turism. M. Contabilitatea de gestiune în comert si t urism. În acest caz. Editura MAXIM. (1996).C. are loc încasarea anticipata a tarifului. În ultimul timp. în activitatea de turism international. Ed itura Fundatia România de Mâine . sau s a se restituie în cazul serviciilor neprestate. De asemenea. Contabilitate Baze. Aceasta permite agentiilor de voiaj din tara primitoare posibilitatea captarii a tentiei turistilor asupra mai multor servicii complementare la fata locului si implicit. iar decontarile se fac între unitatile contractante prin inte rmediul bancilor. chiar daca la realizarea actiunii tu ristice participa si alte unitati prestatoare.Din punct de vedere contabil. cheltuielile si veniturile obtinute se reflec ta în contabilitatea unitatii care organizeaza si încaseaza contravaloarea serviciilor turistice presta te. (2005). Specific contabilitatii operatiilor din activitatea de turism international este reflectarea în gestiunea unitatilor si a diferentelor de curs valutar. C. Bucuresti... 82/1991 . Contabilitate. (2007). Ristea. Plata se efectueaza în valuta. (1997).Contabilitatea în comert si turism. Dumitru. Bucuresti.Baze si proceduri.. Contabilitatea financiara si de gestiune interna a cheltuie lilor.. M. Bibliografie: Dumbrava Partenie.Editura didactica si pedagogica.. Bucuresti. Bazele contabilitatii. urmând sa se regularizeze sumele încasate. fara a fi legati de g rupuri organizate. Bucuresti. Legea Contabilitatii nr.Editia aIIa.

.

.Capitolul IX.voiajistilor. Mediul extern Mediul extern al unei organizatii este constituit din ansamblul factorilor care influenteaza in mod direct si indirect. intermediarii. pentru industria tuirsm ului: . pozitionati pe canalu l de distributie intre furnizorii de prestatii si detailisti. in vederea atingerii obiectivelor sale prezente si viitoare.. Micromediul este constituit din agentii economici cu care aceasta intra in relat ii directe. cat si firme sau diferite alte tipuri de organizatii. respectiv acea componenta a micromediului spre care organizatia ind reapta oferta sa si care pot fi atat persoane fizice. furnizorii de mijloace materiale (care asigura firmei resursele necesare desf asurarii activitatii sale si. 3. se poate influenta pozitia firm ei pe piata) si furnizorii de forta de munca (a caror influenta asupra firmei este cu atat mai importanta. sau tur-operatorilor).   . din randul carora remarcam de exemplu. In componenta micromed iului intra urmatoarele categorii de agenti: 1. 2. . fundamentarii comportamentului consumatorului etc. interesand sub aspectul cunoasteri i nevoilor. clientii. de a caror pregatire profesionala si prestatie fi zica depinde materializarea serviciului oferit). acestia din urma fiind agenti economici specializati in realizarea actelor de vanzare-cumparare a serviciilor turistice si care sunt grupati in detailisti (agenti care sunt autorizati sa vanda clientilor serviciil e turistice) si angrosisti (de tipul .activitatea sa si are doua componente principale: mic romediul si macromediul.1. Analiza mediului organizatiei 1. ei constituie tematica principala a studiilor de mar eting.. dat orita rolului deosebit pe care il au resursele umane. in functie de forta carora. CERCETAREA MEDIULUI ORGANIZATIEI Rahau Loredana 3. agentii de turism si comerciantii.

a carui importanta este majora pentru firma turistica. de tipul societatilor de asigurare . fara de care nu se poate desfasura in m od corespunzator activitatea firmelor turistice. din acest motiv firma trebuie sa-si cr eeze un avantaj strategic pe piata. organisme publice locale. determ inand. insusi obiectul de activitate al firmei. care actioneaza indirect a supra firmei si pe care aceasta nu-i poate influenta. mediul natural. operatorilor de mar eting turistic le revin preocupa ri. personalul propriu. daca facem referire la domeniul turismului. Kotler se disting urmatoarele categorii de public: organismele financia re. regasim urmatoarele elemente: 1. organele de stat.prestatorii anumitor servicii specifice. 4. care pot fi agenti economici care desfasoara activitati cu profi l similar sau diferit sau persoane fizice si care isi disputa aceleasi categorii de clienti sa u furnizori si prestatori ai altor tipuri de servicii si prin a caror forta economica pot influenta activitat ea firmei turistice si pozitia sa in cadrul pietei de referinta. organele cetatenesti. bancilor etc. Macromediul este compus din factori de ordin general. . In componenta macromediului. organismele publice. pozitionand oferta sa intr-o maniera prin care sa poata fi diferentiat a fata de oferta concurentilor.. Dupa Ph. publicul general si . concurentii. mass-media. . functii si sarcini   . constituind ocazii favorabile fi rmei sau amenintari la adresa sa. 5. cel mai adesea. respectiv acele grupari care manifesta un anumit interes efectiv sau potential fata de organizatie si care pot influenta capacitatea de atingere a ob iectivelor acesteia. Datorita amplificarii preocupar ilor vizand protectia calitatii mediului natural.

in special pentru serviciile de divertisment. . nivelul si repartitia veniturilor.sporite in vederea protectiei mediului si armonizarii interesului economic al fi rmei cu grija fata de patrimoniul resurselor naturale. care poate influenta dimensiunea si dispunerea interioara a spatiului de cazare.marimea.. in fu nctie de care se contureaza circulatia turistica. 2. . dar si instrument de diferentiere fata de concurenta. rata inflatiei. . care exercita influente directe asupra formar ii cererii turistice.rata nuptialitatii si celibatul. constituie si un generator de resurse umane necesa re desfasurarii propriei activitati. .distributia geografica. obiceiuri... in functie de care se configureaza dimensiunile pietei turistice. gradul de instruire al populatiei. mediul demografic este important pentru firma turistica deoarece. 3. mediul socio-cultural si religios. adica acele elemente referitoare la viata economica care au influenta directa si indirecta asupra pietei turistice. in functie de care se contureaza dinamic a si structura cererii si ofertei turistice. si anume: . considerate componenta principala a cererii si ofertei turistice.. pe langa fa ptul ca formeaza piata firmei insasi. Exista o serie de indicatori demografici specifici care int ereseaza in mod deosebit: .structura pe sexe si grupe de varsta. comportamentu l consumatorului de .. norme sociale in functie de care se fu ndamenteaza pozitia si statutul social si pe baza carora se formeaza motivatia turistica. . densitatea si mobilitatea spatiala a populatiei. dimensiunea medie a unei familii.. nivelul preturilor sau tarifelor. structura si dinamica populatiei. . . alcatuit din ansamblul elementelor privito are la sistemul de valori. .structura pe etnii etc.. credinte. mediul economic. rata dobanzii etc. 4. traditii.

prin ritmul inalt al progresului tehnic. prin intensificarea activitatii de cerc etare-dezvoltare isi pune amprenta asupra tuturor componentelor mix-ului de mar eting (innoirea produsului . organismelor guvernamentale si grupurilor de presiune care influenteaza modul de actiune a firmelor turistice (raportul dintre fortele politice. . noi modalitati de promovare). Exi sta doua forme posibile de raspuns la mediul dinamic:   . 1. piete sau culturi. Firmele dintr-un mediu ostil se confrunta cu o competitie intensa pentr u clienti. legislatia vamala si comerciala.divers. Stabilirea relatiei: organizatie . Aceste schimbari pot proveni de la inovatia tehnologica. mediul tehnologic. 5. Firmele care actioneaza intr-un mediu turbulent se confrunta cu sch imbari rapide pe o baza regulata.. mediul politico-juridic. managerii iau o serie de decizii de raspuns. modul de acordare a vizelor turistice etc. Mediul extern al unei firme poate fi: .mediu . se formeaza cererea turistica etc. alcatuit din ansamblul legilor si reglementarilor ju ridice.ostil. reducerea pretului. putându-se ast fel descrie schimbarile curente din mediul firmei si sa se previzioneze cele ulterioare. . imbunatatirea activitatii logistice.2. Intr-un mediu divers. sch imbari in reglementarile legislative sau schimbari economice sau concurentiale.turbulent. adica cel mai dinamic factor care influenteaza piata turis tica si care.). 6. Pe baza supravegherii. pentru resurse sau pentru ambele.servicii turistice. rolul statului in economie . firma se confrunta cu o varietate de tehnologii.piata Analiza mediului extern este procesul de evaluare si interpretare a informatiilo r colectate din mediul extern.

. .obiectul de activitate al intreprinderii . fata de a carei evolutie trebuie sa isi adapteze permanent activitatea. In concluzie. Punctul tare este o aptitudine speciala pe care o detine o firma si care o ajuta la îndeplinirea obiectivelor stabilite. formeaza sist emul relatiilor intreprinderii cu piata. de cultura manageriala pro prie firmei.. Punctul slab reprezinta orice aspect referitor la organi zatie care o împiedica în realizarea obiectivelor ei. În acest caz.influenteaza prin tipurile de servi cii prestate. utilizata în cazul planificarii strategice p entru identificarea potentialelor. firma îsi adaptea za strategiile la schimbarile intervenite în cadrul mediului. Analiza SWOT este o metoda eficienta. referitoare la obiectivele acesteia. ca de exemplu: . impuse de natura activitatii sale. pe baza caruia mediul poate fi influentat prin strategii c are sa încerce depasirea amenintarilor si crearea de oportunitati pentru firma.raspunsul proactiv. prin aria geografica in care firma isi desfasoara activitatea. Concret. ace asta implicând analiza mediului intern al firmei si a mediului extern al acesteia. Amploarea acestor relatii este determinata de o serie d e factori. aceasta se afla in numeroase si variate legaturi cu piata. de pregatirea profesionala a angajatilor managerilor. analiza SWOT trebuie sa dea raspunsul la întrebarea Unde suntem?. Totalitatea relatiilor prin intermediul carora intreprinderea prega teste si realizeaza vanzarea-cumpararea de produse. a prioritatilor si pentru crearea unei viziuni comu ne de realizare a strategiei de dezvoltare a unei firme. Oportunitatea constituie orice particularitate a med iului extern care creeaza conditii avantajoase pentru firma. In cadrul mediului sau extern.raspunsul reactiv. care considera ca mediul este necontrolabil si ca unicul lu cru care trebuie facut de firma este ca aceasta sa se supuna. Optiunea firmei pentru una sau alta dintre cele doua variante posibile de raspun s insa depinde de resursele firmei. daca privim intreprinderea de turism. oportunitatile si amenintarile care provin din mediul extern firmei. Amenintarea reprezinta orice evolutie a mediului extern care poate provoca probleme firmei în realizarea obiectivelor ei. analiza SWOT reprezinta declarat iile referitoare la firma si la mediul în care aceasta îsi desfasoara activitatea si contine: punctele t ari si punctele slabe ale firmei. de obiectivele urmarite. adica mediul po ate fi controlat.

Privita ca sfera de confruntare a cererii cu oferta.. Piata totala este constituita din ansamblul pietelor întreprinderilor care actione aza în cadrul ei si în acelasi timp din totalitatea pietelor produselor care fac obiectul actelo r de vânzare . Produsul privit în ansamblu si facând abstractie de firma în numele carei a apare pe piata îsi delimiteaza o piata proprie. aceast a exprima raporturile care se formeaza între oferta proprie. alcatuita din unul sau mai multe produse si cererea pentru acestea. insa cele mai multe contureaza cadrul general in care se deuleaa relatile intreprinderii cu piata . piata prod usului poate fi definita prin gradul de penetratie a acestuia în consum.cadrul institutional in care acestea au loc anumite norme juridice in vigoare statueaza expres anumite relatii. Continutul pietei turistice Piata organizatiei este definita de gradul efectiv sau potential de patrundere în consum (utilizare) a bunurilor sau serviciilor unei întreprinderi specializate în producere a sau comercializarea lor. .1. mobilitata si complexitatea vor imprima relatiilor trasaturi similare. Analiza relatiilor pe piata 2. însa în majoritatea cazurilor si în oferta altor întreprinderi.relatiile cu piata interna vor fi radical diferite de cele intretinute cu piata externa. de gradul de solicitare d e catre consumatori prin posibilitatile prezente si viitoare de desfacere a lui. Sezonalitatea. Produsele unei întreprinderi se întâlnesc. Ca subdiviziune a pietei totale.caracteristicile pietei in care au loc relatiile . 4.

transport. . prin intermediul consumului turistic.2. ghiduri turistice. cele de alimen tatie. materializata în productia turistica. aceasta poate fi privita atat ca un ansamb lu de atractii care pot motiva vizitarea lor de catre turisti. alimentatie) si bunuri (alimentare. Acesta cuprinde totalitatea ch eltuielilor efectuate de turisti pentru a cumpara servicii (de cazare. definita prin factori cu manifestare specifica.) necesare satisfacerii nevoilor si dorintelor legate de petrecerea timpului liber. Pentru ca in industria turismului locul ofertei concide cu locul consumului. Piata turistica poate fi definita ca sfera de confruntare dintre oferta turistica. turismul si-a constituit o piata prop rie. Serviciile de cazare. 2.ofertantul de produse turistice este reprezentat de firma de turism care pe ba za cererii turistice alcatuieste oferta turistica care consta din servicii turistice propri u-zise sau alte componente ca: transportul. cazarea. In ceea ce priveste oferta turistica. aceasta se refera la cantitatea de bunuri si servicii turistice care pot fi cumparate intr-o zona del imitata si la un anumit pret de-a lungul unei perioade date de timp. transportul si agrementul alcatuiesc în ansamblul lor produsul turistic. In particular. agrement. alimentatia. materializa ta prin consum. interferenta se va transforma in suprapunere in timp si sp atiu a celor doua componente. echipament sportiv etc.intermediarii includ in industria turismului urmatoarele categorii : o agentii turistice detailiste. cat si ca un ansamblu de bunuri si servicii propuse consumatorului pentru a-i satisface nevoile turistice. Elemente de constituire ale pietei turistice Elementele constitutive ale pietei turistice sunt: . etc. dar nu si cu locul de formare a cererii. Privita din perspectiva economica.cumparare.cererea de produse turistice este reprezentata de acele categorii de consumato ri care se disting din masa mare de consumatori prin legatura lor cu produsele turistice. care comercializeaza produsele si serviciile tur . harti rutiere. . si cererea turistica. rezulta deci ca suma pietelor întreprinderilor este egala cu suma piete lor produselor acestora. Cererea turistica este formata din ansamblul persoanelor care isi manifesta dori nta de a se deplasa periodic si temporar in afara resedintei proprii pentru alte motive deca t prestarea de activitati remunerate la locul de destinatie. pe masura ce s-a dezvoltat.

feroviare.mijloacele de transport adica cele care fac posibil consumul turistic la locul oferteti prin intermediul deplasarii pe cai rutiere . reglementari privind concediul de odihna. regimul certif icatelor de sanatate.canalele de distributie a produselor turistice . care pot determina o deviere a cererii de la oferta proprie a opart orului din turism. politic în c are urmeaza sa actioneze unitatea turistica. . la tarifele practicate. . atat tu ristice. . al pasapoartelor. care concep produse turistice prin asamblarea servicii lor turistice .prescriptorii sunt cei care ofera gratuit sau contra unor comisioane informati i despre produsele turistice (agentii de turism.. etc.constituie mijloacele de vehi culare a ofertei turistice: agentii.. cadrele didactice etc. reg imul valutar. la modalitatile de transport.). . modalitatile de cazare etc .mediul constituie totalitatea factorilor de ordin social..reglementarile reprezinta fundamentul juridic pe care se întemeiaza circulatia t uristica interna si internationala: regimul vamal.concurenta reprezinta totalitatea ofertantilor de produse si servicii. medicii. o agentii touroperatoare. aeriene si maritime. . etc. . economic. . alocatiile de concediu. vânzari prin comenzi postale. televiziune. regimul vizelor. radio.istice si furnizeaza turistilor actuali si potentiali informatii referitoare la voiajele p osibile. cat si de alta natura. vânzari pe baza de catalog.mijloacele de comunicatie sunt alcatuite din totalitatea instrumentelor folosi te pentru transmiterea produselor turistice: presa.

c. delimitate dupa anumite criterii. deoarece cererea si oferta specifica vi zeaza atat serviciile. . iar altele o combinatie din acestea.se caracterizeaza prin faptul ca sezonalitatea este m ai atenuata decât în cazul turismului de . iar în celelalte perioade. piata turismului litoral . cat si bunurile solicitate de turist dintr-o gama mai mult sau mai p utin diversificata.litoral. Dupa caracteristicile elementelor de atractivitate se grupeaza astfel: a. Oferta turistica include în structura sa dotarile necesare practicarii sporturilor de iarna. un v olum mai redus. care este astfel o combinatie de bunu ri si servicii.. Interferentele existente intre piata turistica.se particularizeaza prin segmentul de turisti carora li se adreseaza firma turistica. localizarea acesteia si stabilirea capacitatii sale. localizat la sfarsitul lunii mai si începutul lunii iunie. 2. ea este compusa din numeroase si diferite segmente. b. atinge un nivel maxim în iunie si prima jumatate a lunii august. Cererea turistica are o evolut ie similara calitatii elementelor de atractivitate. Prezinta o cerere cu un volum destul de ridicat în toat . Determinarea dimensiunilor pietei turistice Pentru stabilirea dimensiunilor pietei turistice sunt necesare evaluari ale stru cturii pietei. Oferta turistica include elemente de atractivitate constituite prin îmbinarea unor conditii naturale puse în valoare prin amenajarea unor statiuni de la rg interes.se distinge printr-o pronuntata concentrare sezonier a. dupa care scade pâna la jumatatea lunii septembrie. piata turismului montan . piata serviciilor si cea a bunur ilor sunt determinate de caracterul complex al produsului turistic.Piata turistica are un continut complex.3. Structura pietei Piata firmei de turism nu are un caracter omogen. Cererea turistica prezinta o accent uare mai puternica în perioadele mai-septembrie si decembrie-februarie. Complementaritatea serviciilor turistice reprezinta o diferenta fundamentala int re piata turistica si piata bunurilor si este explicata prin aceea ca nevoile de consum n u pot fi satisfacute de una si aceeasi firma de turism. Calitatea elementelor de atractivitate variaza de la un nivel minim acceptabil. altele de transport. altele de alimentatie. Unele firme ofera servicii de cazare. piata turismului balnear .

e lunile anului. piata firmei turistice se împarte în: a.dispune de o mare varietate de resurse istor ice si culturale care sunt valorificate în special catre populatia locala în cadrul petrece rii timpului liber zilnic sau saptamânal. d. . b. oferta turistica include si elemente care permit valorificarea resurselor balnea re pe baza carora se largeste gama de servicii puse la dispozitia turistilor.excursii cu o durata medie: sunt solicitate fie ca singur mod de petrecere a c oncediului. fie în completarea unor sejururi.piata serviciilor de masa. piata turismului rural ecologic . structura si modul de manifestare al purtatorilor cer erii. . În ansamblul lor. mestesuguri le si artizanatul. excursiile se pot clasfica în: . se divide în functie de obiectul presta tiilor în: piata serviciilor de cazare. e.se caracterizeaza prin elementele de atractiv itate specifice mediului rural: cadrul natural.excursii scurte: sunt solicitate de regula la sfârsit de saptamâna si în general nu depind de timpul liber anual sau de conditiile de clima. obiectivul firmei de turism fiind al optimizarii acestui raport. pia ta excursiilor externe. piata turismului de circulatie: se subdivide în: piata excursiilor interne. Dupa caracteristicile seviciilor prestate. traditiile si obiceiurile. piata turismului de sejur . etc. specificul bucatariei. .piata serviciilor de agrement. În functie de durata lor. aceste componente formeaza produsul unei firme de turism. . Aceste a intra cu ponderi diferite în oferta unei firme turistice raportul dintre ele este influe ntat de o serie de factori cum ar fi volumul.la rândul ei. piata turismului orase si trasee .

piata turismului de afaceri: în functie de comportamentul si procesele de deciz ie ale turistilor se clasifica în: . unele zone dispunand de bogate resurse turistice. fiindca la unele prestatii. fidelitate în privinta destinatiilor si scopuri în mare parte comerciale. cat si celor care pr ovin din alte zone geografice.excursii lungi: sunt solicitate în timpul liber anual si au rolul de a sustine c alatoria. Aria pietei Piata intreprinderii de turism se intinde practice pe o arie nelimitata deoarece prin oferta sa se adreseaza atat consumatorilor din zona sa de activitate. Astfel. doua componente: una nationala si o alta internationala. Raportul cantitativ in care se afla aceste c omponente confera unei zone caracterul de emitatoare sau receptoare de fluxuri turistice. zona apare ca receptoare de fluxuri turistice. cum ar fi cele de distractie. comportamentul de cumparare.piata calatoriilor de afaceri individuale: sunt caracterizate de un comportame nt individual.piata calatoriilor de afaceri de grup: sunt caracterizate de un comportament o rganizational congrese. În ansamblu. zona apare ca emi tatoare de fluxuri turistice. sub aspect geografic. iar cand prestatiile facute catre turistii proveniti din alte zone su nt mai ample. c. datorita faptului ca orice turist în scop d e afaceri poate fi considerat un client potential pentru un sejur turistic. Fiecare din subdiviziunile pietei turistice are o structura complexa si este al catuita la rândul ei din pietele fiecarui produs turistic. . clima are o influenta mai mica asupra cererii. care la rândul sau este alcatuita din seg mente de piata în functie de: nivelul veniturilor. etc. Intreprinderea de turism nu se adreseaza cu serviciile sale numai clientilor pro veniti din alte zone geografice. Piata firmei de turism de afaceri reprezinta o oportunitate pentru atenuarea se zonalitatii cererii si pentru dezvoltarea cererii. Piata intreprinderii de turism prezinta. manifestari stiintifice. activitatea de piata în domeniul .. Piata turistica nu este uniform repartizata teritorial. etc. marimea si structura familiei. frecventa relativ ridicata. vârsta si ocupatia turistilor. agree ment ori servirea mesei apeleaza si la populatia domiciliata in zona sa de activitate. . atunci cand prestatiile turistice realizate catre populatia locala sunt preponderente.

exprimarea în unitati fizice a capacitatii pietei poate fi realizata numai partial pentru unele elemente constitutive ale produsului turistic.pola rizeaza. vol umul cererii. cât si fizic. respectiv se . rezultând piata turistica mon diala. volumul încasarilor. numarul de . trebuie retinut faptul ca oferta turistica nu poate fi deplasata in spatiu. Piata turistica exte rna se caracterizeaza prin aceea ca oferta apartine unei anumite tari. gradul de ocupare pe un loc de cazare. Dupa locul unde se desfasoara relatiile de vânzare . Piata turistica interna se caracterizeaza pr in confruntarea ofertei si cererii in interiorul granitelor unei tari. Piata turistica poate fi privita si la nivel global. efectuate atât în inter iorul. Întrucât oferta turistica este în ge neral eterogena. Totusi. Volumul ofertei poate fi exprimat atât valoric.cumparare. iar cererea provine dintr-o alt a tara. distingem: piata t uristica interna si piata turistica externa. între care: numarul de unitati(locuri) de c azare. durata medie a se jurului. . cota de piata. cât si în exteriorul granitelor nationale. gradul de utilizare a capacitatii de cazare. Astfel. care reprezinta totalitatea tuturor actelor de vânzare . cererea fiin d cea care trebuie sa ajunga la oferta. diferitele componente ale bazei ma teriale pot fi exprimate prin indicatori cantitativi.cumparare. în jurul anumitor zone sau centre de interes turistic. numarul mediu de vizitatori. Capacitatea pietei Se masoara prin intermediul urmatorilor indicatori de baza: volumul ofertei. Volumul ofertei exprima posibilitatile întreprinderii de a satisface cererea turis tica. produsele si serviciile turistice fi ind realizate prin intermediul actelor de vanzare-cumparare in acelasi spatiu.turismului se caracterizeaza printr-un înalt grad de concentrare teritoriala.

care se calculeaza ca numar mediu de sosiri pe z i. care se stabileste prin raportarea numerului de zil e-turist efectiv realizate la numarul mediu de vizitatori din perioada analizata. reflectând dimensiun ile pietei efective (reale). Astfel de indicatori sunt utili pentru fundamentarea programelor de punere în valoare a unor resurse turistice în raport cu volumul poten tial al cererii. Volumul cererii evidentiaza nevoia sociala pe care întreprinderea de turism urmeaz a sa o satisfaca într-o anumita perioada de timp si exprima. 2. în ce masur a a ramas o cerere nesatisfacuta sau existenta unei oferte fara cerere. Volumul încasarilor din activitatea turistica exprima raportul în care s-au aflat of erta si cererea turistica într-o anumita perioada sau la un moment dat.gradul de utilizare a capacitatii de cazare. Stabilirea factorilor care determina locul organizatiei în cadrul pietei . Iar piata de referinta este acea subdivizi une a pietei globale în cadrul careia întreprinderea sau produsul acesteia intervin ca elemente componente . Si în acest caz exprimarea se poate face atât în unitati valorice cât si fizice. stabilit prin raportarea ofertei efectiv realizatela oferta teoretica a capacitatilor de cazare. numarul de sosiri (plecari). se obtine volumul efectiv al ofertei exprimat în unit ati(locuri) zile. durata medie a sejurului.4. suprafata plajelor etc. Alaturi de acesti indicatori de baza. .numarul mediu de vizitatori. Prin înmultirea acestor indicatori cu numarul de zile în care unitatile functioneaza. . pe baza raportului dintre numarul de zile-turist si numarul de zile din perioada analiza ta. mai frecvent sunt utilizati indicatorii: numarul mediu previzibil de vizitatori. mai ales în perioadele de sezon plin. totodata capacitatea efectiv a a pietei.ocuparea pe un loc de cazare. Ele nu arata însa.durata medie a sejurului. În rândul acest ora din urma. . mai pot fi utilizati si o serie de indica tori derivati: . lungimea pârtiilor de sch i si a instalatiilor de transport pe cablu. etc. care se determina ca raport intre numarul de in noptari intr-o unitate de cazare si numarul locurilor de cazare dintr-o perioada data.unitati(locuri) la mese în reteaua de alimentatie publica. Cota de piata exprima ponderea detinuta de întreprinderea de turism sau de un prod us turistic în cadrul pietei de referinta.

raspândita în toate localitatile. Caracterul pietei depinde de elasticitat ea cererii populatiei. exis ta multe produse . . . între pret si calitate. al modificarii dimensiunilor sale. Gradul de accesibilitate a produsului. dar ea n u poate fi dedusa direct si exclusiv din marimea acestui pret. Categoria de nevoi carora li se adreseaza Daca este vorba de o nevoie presanta. dar si de o serie de alti factori: obiectivi si subiectivi. între pretul produsului respectiv si pretul produselor carel pot substitui precum si pretul celorlalte marfuri. ambalaje. respectiv numarul de consumatori si intensitatea consumului Desigur accesibilitatea se gaseste în strânsa legatura cu nivelul pretului. Desigur. Daca produsele sunt destinate unor nevoi secundare sau unor nevoi de ordin superior care înca nu s-au generalizat ori nu sunt înca solvabile în masa larga a consumatorilo r atunci piata va fi mai restrânsa (sau mai concentrata) si totodata mai elastica . Tot mai larg este cercul produselor car acterizate printr-un . În cazul unor produse substituibile. ramân neschimbate de-a lungul unor perioade întinse de timp. de tipul relatiilor sa le cu alte produse. produsul va avea o piata larga. Vârsta produsului Actiunea acestui factor creste în importanta în perioada contemporana. Sub raportul mobilitatii. respectiv produse traditionale ale caror forma.fara vârsta . ci dintr-un sistem de relati i între venit si pret. concurente. o piata reprezentata printr-un numar ridicat de puncte de desfacer e. piata produsului po ate fi: elastica. mai mult s au mai putin rigida.Piata produsului si implicit piata întreprinderii va fi orientata. acc esibilitatea depinde de competitivitatea acestora. pe de o parte. de orientarea generala a pietei în care se înscrie produsul respectiv. slab elastica si rigida sau inelastica. iar pe de alta parte de ten dintele particulare determinate de natura si destinatia produsului respectiv.

Metode si tehnici specifice în analiza si evolutia pietei Organizarea si desfasurarea cu maxim de eficienta a cercetarilor de mar eting im plica. . mai întâi. 3. a unu i program publicitar sustinut. Calitatea activitatilor de desfacere si activitatilor de mar eting ale firmelo r O serie de produse noi trebuie sa-si faca loc pe piata produselor existente sa câs tige cumparatori si sa-si formeze o piata proprie si asta cu ajutorul unui program de lansare minutios pregatit si sustinut de firmele producatoare si comerciale. va manifesta tendinte de scadere. p iata întreprinderilor profilate pe produse ale caror resurse de materii prime sunt tot mai restrânse. ori au la baza materiile prime r espective. raportul resurse-nevoi va i nfluenta direct si piata firmelor ale caror produse sunt derivate. Stabilirea obiectivelor si coordonatelor cercetarii de piata O definire clara si corecta a scopului unei cercetari se poate realiza numai pri     . Astfel. va cunoaste tendinta de crestere. a unei politici de preturi coerente. 3. alegerea tipului de cercetare. Declinul si retragerea inevitabil a a produselor depasite de pe piata trebuie nu doar anticipate.1. Dimensiunile pietei într-un moment dat vor depinde deci de vârsta prod uselor. prin care sunt e vitate posibilele erori care pot afecta calitatea acestora.ciclu de viata (perioada de timp scursa între aparitia produsului pe piata si mome ntul disparitiei lui de pe piata). În acest fel. faza ciclului de viata în care se gaseste . iar apoi parcurgerea unei metodologii specific e cu respectarea stricta a unor reguli privind continutul fiecarei etape în parte. dar pentru ocuparea locului lasat de ace stea pe piata trebuie pregatite din vreme alte produse. Mentinerea si extind erea dimensiunilor pietei presupune o folosire rationala a cailor si formelor de distribuire. În timp ce piata celor care actioneaza în domenii cu resurse abundente. Raportul resurse-nevoi Isi pune direct amprenta asupra raportului cerere-oferta pe piata.

cu u n impact nemijlocit asupra întregii metodologii a cercetarii ca si asupra costurilor aceste ia. În practica pentru recoltarea datelor si a informatiilor se utilizeaza urmatoarele metode sa u tehnici: ancheta. pornind de la problema care a generat cercetarea. în situatiile în care se doreste cunoasterea rel atiilor cauza efect. experiment. a criteriilor care vor sta la baza evaluarii alternativelor. Experimentul este utilizat îndeosebi. putându-se realiza în laborator. tehnicilor si instrumentelor de cercetare Metodele concrete de recoltare a datelor si informatiilor vor fi diferite în funct ie de faptul daca ele au fost exprimate sau nu. simulare. observare sau chiar o combinatie a acestora. Acestia trebuie sa ajunga la un n umitor comun în privinta alternativelor ce se supun investigatiei. 3. caz în care se ofera posibilitatea masur arii directe a . ce informatii sunt necesare în vederea fundamentarii alternativelor decizionale optime pentru fiecare dimensiune a prob lemei investigate. Prin formularea obiectivelor se precizeaza la ce nivel operational. respectiv daca ele exista în stare activa sau l atenta.ntr-o strânsa colaborare între executantul si beneficiarul ei. Cel mai adesea alaturi de un obiectiv fundamental exista si obiective secundare care nu pot fi excluse sau neglijate caci ele pot contribui la realizarea scopului central al c ercetarii.2. a gradului de importanta si de urgenta a deciziei. Elaborarea obiectivelor si ipotezelor constituie o etapa la fel importanta. Ancheta este cea mai cunoscuta metoda de obtinere de date primare si are drept i nstrument de lucru chestionarul care va fi distribuit spre completare unui esantion reprez entativ pentru populatia avuta în vedere. Alegerea metodelor.

fie ca raspunde la ceea ce crede el ca est e întrebat si nu la ce s-a gândit cercetatorul. astfel de întrebari. caz în care cunoas terea si masurarea fenomenelor este mult mai greoaie. dupa ce s-a . trebuiesc plasate la sfârsit. urmeaza obtinerea informatiilor. jargoane tehni ce.sa fie clare. Fiecare dintre acesti pasi este foarte important pentru obtinerea unor informatii realiste. religie. de pura specialitate. Simularea reprezinta o tehnica de conducere (dirijare) a experimentelor cu un ca lculator folosind un model de sistem managerial. la determinarea marimii esantionului (câte persoane vor fi investigate?) si la sta bilirea metodei de esantionare (cum vor fi alesi subiectii).întrebarile sa fie inofensive. de licate ca: vârsta. atunci când se analizeaza unele efectele ale unui consum a nterior de bunuri. chestionarul fii nd principalul instrument de lucru. firme. adica sa nu fie legate de subiecte sensibile. familii. venituri. Esantionul este o parte a colectivitatii cercetate (persoane. adica în chestionar sa se includa numai întrebari car e sa ofere date folosibile. Precizia informatiilor obtinute prin ancheta depinde de procesul de esantionare. Observarile pot f i directe. Fiecare întrebare trebuie evaluata dupa o serie de criterii înainte de a fii inclus a în chestionar. pe o perioada de timp extinsa. etnie. procesul esantionarii presupunând luarea deciziilor referitoare la definirea bazei de sondaj (cine va fi supus cercetarii?). principalele conditii de respectat fiind urmatoarele: . Se recomanda sub 15-20 de înt rebari. adica sa se evite cuvinte cu mai multe întelesuri. orase etc. . Observarile ofera posibilitatea obtinerii de date si de informatii privind compo rtamentul consumatorilor fara a apela la consultarea directa a acestora.efectelor stimulilor la care este supus subiectul sau pe teren. Daca totusi este nevoie. respondentul fie renunta sa raspunda. clasa sociala. Odata depasita aceasta etapa. atunci când se urmareste si se înregistreaza cum procedeaza un cumparator în achizitia unui prod us sau serviciu si observare indirecta. terminologii complexe. cuvinte de origine straina. care sa ajute în procesul decizional. Proiectarea unui chestionar este o activitate esentiala pen tru rezultatele sondajului. întrebari care ar putea fi considerate de respondent ca agresive. .). Daca întrebarea nu est e înteleasa. gândit formulate. Chestionarele scurte sunt mai acceptate. numarul acestora depinzând de obiectivele urmarite si de metodele folosite în interogare.întrebarile sa fie relevante.

. Asocieri de cuvinte (prima reactie). În functie de situatii se pot formula intrebari inchise si intrebari deschise. . . . nu ma pronunt).întrebarile sa fie precise.. . la clasificarea si codificarea lor. întrebari tra nzitorii. care sa defineasca pentru cel chestionat scopul cercetarii si sa determine cointeresarea: întrebari filtru (daca. precum si posibilitatea unor ras punsuri îndoielnice. Complet nestructurate.. concise. Exista totusi dezavantaje l a prelucrarea unor astfel de întrebari. Întrebarile deschise sunt acelea la care raspunsul este dat cu propriile cuvinte. Variante de întrebari deschise sunt urmatoarele: . atunci. . fiind o tehnica recomandata când exista o varietate de raspunsuri. .. subiectii sa aiba libertatea de a nu raspunde (sau alterna tive de tipul: nu stiu.ca regula de baza. deoarece daca contin mai mult de 20 de cuvi nte sunt greu de înteles mai ales atunci când sunt folosite într-un interviu. caz in care se raspunde totalmente liber.se pot folosi întrebari introductive. Completari de propozitii sau fraze.întrebarile sa fie scurte.Respondentii le prefera deoarece raspund ceea ce cred ei si nu la variante prestabilite de altcineva. iar întrebarile sa aiba permanent o succesiune logica. ). adica sa nu sugereze nici o forma de raspuns..întrebarile sa fie impartiale. adica sa atace un singur subiect pentru a se evita astfel confuziile. întrebari de control (verificare).stabilit un anumit raport cu operatorul sau respondentul s-a decis ca nu v-a ren unta la a da raspunsul. Continuarea unei povestiri . ..

mult-putin etc. cand se apreciaza importanta eventual prin note . În faza prealabila prelucrarii datelor trebuie procedat la verificarea chestionare lor (se urmareste daca au fost completate. Unele din datele culese vor fi prelucrate imediat.n u raspund. Cele mai folosite categorii de întrebari inchise sunt: . Scala intentiei de cumparare. eventual. cu exprimarea acordului intensitatii acordului fata de o afi rmatie (de la dezacord total pâna la acord total) . . cu alegere între doua raspunsuri (Da/Nu. Diferenta semantica. dupa cum datele exista în stare activa sau lat enta. Dihotomice.. cele la care lipsesc raspunsuri cheie fiind e liminate). cu refuzul acestora de a coopera. nu stiu. în cazul anchetei ne putem confrunta cu absenta subiectilor de la domiciliu. 3. iar altele vor fi stocate (în urma activitatilor de codificare si de pregatire a datelor) pentru o utilizare ulterioara. cu scala cuprinsa între doi termeni bipolari (adjective ant onime: mare-mic. pe teren.erori în procesul propriu-zis de culegere a datelor.erori în legatura cu esantionul desi a fost prestabilit dupa reguli statistice. Trebuie urmarita si supravegheata atent colectarea da telor pentru a se preîntâmpina doua categorii de erori: . Colectarea datelor poate fi facuta de catre personalul speciali zat al firmei sau de catre specialisti externi.) . sau . formând baze de date. Culegerea datelor necesare cercetarii Este etapa cercetarii în care se înregistreaza cele mai mari cheltuieli si se pot pr oduce cele mai multe erori. din diverse cauze. marimea lui nu poate fi asigurata. Descrierea unei imagini Întrebarile închise sunt cele care pot fi cu raspuns fix sau cu alegere fortata si unde trebuie sa se aleaga raspunsul. cu estimarea tranzactiei în viitorul apropiat.. Scala de apreciere.) . Metodele concrete utilizate vor fi diferite.. De exemplu. Alegere multipla. cu variante de raspuns fara ordonare . Obligato riu se cere aducerea datelor în forma în care devine posibila analiza si interpretarea lor. Scara lui Li ert. cu evaluarea caracteristicii (de la slab la excelent) . cauzate de subiectii invest igati sau de catre operatori.   .. codificarea raspunsurilor (prin atribuirea unor valori numerice) si introducerea datelor în ca lculator.3. cu furniz area de raspunsuri subiective etc. Scala importantei.

Interpretarea este dominata de judecata si de intuitie.       . fundamentat stiintific. Daca doua perso ane înteleg diferit aceleasi rezultate ale unei cercetari de mar eting. dispersia. cauza se afla de obicei în nec laritatea integrarii scopului si sferei cercetarii. fiindca informatia rezultata poate sugera utilizarea altor metode de analiza si cai de interpretare a datelor. Se urmareste gasirea unui raspuns. astfel încât sa se valorifice la maximum baza informationala existenta s i sa se reduca la minimum erorile care pot duce la denaturarea rezultatelor. numita si varianta (marimea cu care o variabila aleatoare es te dispersata în jurul valorii ei medii).3. pentru fiecare ipoteza avansata la începutul cercetarii. Aceste metode trebuie alese cu discernamânt. analize grafice si corelatiile. Cunoasterea temeinica a definitiilor conceptelor de mar eting duce însa în mod sigur la explicarea corecta a rezultatelor cercetarilor de mar eting. Daca si obiectivul si cuprinsul cercetarii sunt înt elese. atunci numai divergentele conceptual pot genera diferente în interpretarea datelor. Se apeleaza la un numar însemnat de metode cantitative si calitative.4. în functie d e obiectivele cercetarii. Analiza datelor nu trebuie limitata doar la tehnicile anticipate în proiectul de c ercetare. Analizarea si interpretarea datelor Analizarea descriptiva a informatiilor care caracterizeaza piata utilizeaza în pri mul rând mediile.

sa evite ceea ce este nesemnificativ si exprimarile stufoase. urmarite si platite rezultatele cercetarii de mar eting. memoriul justificativ si cuprinsul rapor tului de cercetare. 4. . este partea palpabila a ei. Rezumatul. 5. Complet nu înseamna lung. fotografii. figuri. cercetarea dovedindu-si utilitatea numai daca raportul rezolva pro blemele identificate si atinge obiectivele propuse. Cercetatorul trebuie sa stie sa fie selectiv.sa fie concis. respectiv realizarea unui mini-raport asupra raportului de cerceta re. . chestionare. care sintetizeaza semnificatiile cercetarii efe ctuate pentru beneficiar. CD-uri si DVD-uri care redau rezultatele cerc etarii întreprinse. . Rezultatele. respectiv descrierea tuturor metodelor utilizate.         . Raportul de cercetare este produ sul final al proiectului de cercetare. o posibila t opica si succesiune pentru un asemenea raport fiind urmatoarea: 1. desene. în care sunt sintetizate clar si concis principalele descoperiri ale cercetarii de mar e ting. Introducerea. prin dezbateri de grup. Frazele trebuie sa fie scurte. adica pagina de titlu. Concluziile si recomandarile. adica chiar daca subiectivismul analistului se resimte. Structura cadru a unui raport asupra cercetarii trebuie respectata. fu rnizarea de informatii despre piata si clientii ei principali si detalierea concluziilor si recomandarilor. ia r excesul de adjective si adverbe trebuie sa fie evitat. respectiv: . Cercetarea propriu-zisa. 3. a unor rationamente ilogice sau a unor exprimari gresite. lipsite de constructii greoaie.sa fie complet.Raportul de cercetare trebuie prezentat beneficiarului deoarece reprezinta dovad a realizarii cercetarii de mar eting. . 2. care sunt prezentate sub forma unui text însotit de tabele.sa fie clar. Inexactitatile pot aparea nu numai ca o consecinta a unor proced uri necorespunzatoare de colectare a datelor. dupa cum lung nu reprezinta si comp let. este piesa pe seama careia sunt apreciate. Acest raport trebuie privit ca o însiruire de documente scrise. în sensul ca el trebuie sa cuprinda toate informatiile relevante pentru obiectivele propuse.sa fie exact. casete audio si video. m ostre.sa fie obiectiv. Exista câteva cerinte pe care trebuie sa le îndeplineasca raportul cercetarii de mar eting. totus i ponderea trebuie diminuata. grafice. grafic e. dar si ca urmare a unei tratari sau in terpretari gresite.

Ultimele se cer a fi sugestive. Nedelea Al.). Bucuresti: Editura THR-CG 3. Productia si comercializarea ser viciilor turistice. lizibile. Bucuresti : Editura THR-CG 2. Nistoreanu P. (2004). Animatia in turism si i ndustria ospitalitatii. Chiriac Alexandra Crina.. Berechet Gabriela (coord. Chiriac Alexandra Crina. Bucuresti: Editura Didactica si Pedagogica . (2004). pentru a favoriza memorarea. Bibliografie 1. Bucuresti: Editur a Gemma Print 5. 6. Manualul practic al ghidului de turi sm. Bucuresti: Editura Gemma Print 4. (2003). dar si psihologica. Cristea Anca Adriana (2003). Anexele. Chiriac Alexandra Crina. concise si amplasate într-o ordine logic a. (2004). Manualul directorului de hotel.. Cristea Anca Adriana (2003). Nedelea. sunt utilizate cu scopul de a sprijini. ilustra si mari detalierea f acuta în celelalte sectiuni ale raportului. Al. În cazul în care sunt prea detaliate ori pre a complexe este bine sa fie plasate în anexe. Organizarea activitatii de agrement in structurile de primire turistice din mediul rural. Bucuresti: Editura Didactica si Pedagog ica 6.. Dinu V. Luca C. perceptia. Piata turistica.

Tigu Gabriela. (2008). Etica afacerilor in turism. Stanciulescu Daniela Anca (2003). C. Buc uresti: Editura THR-CG 11.. Bucuresti: Editura Econo mica 8. Rahau Loredana. Targu Mures: Editura Dimitrie 10.7. Oroian Maria. Rahau Loredana 2009). Mar eting Cantemir note de curs. (2003).. Bucuresti: Editura Uranus     . Nita I. grija pentr u clienti si reguli de comportament in structurile de primire turistice din mediul rural. (2010). Asistenta acordata turistilor. Nita. Piata turistica a României. Mar eting turistic. Cluj-Napoca: Editur a Risoprint 9.

dovezile arheologice furnizeaza multe date cu privire la sisteme.caracteristicile produselor este una dintre ele. unde pe stela funerara este reprezentata figura unui egiptean care verifica masurarea unui bloc de piatra cu ajutorul unei sfori. Desi calitatea este un concept vag. de la cuvântul qualis. In Grecia Antica. Chr. radacinile sale sunt adânc plantate în istorie. daca un constructor construieste o casa pentru un om si munca sa nu este rezistenta si casa se prabuseste si ucide pe proprietar. Termenul calitate. când datorita reducerii accentuate a resurselor de materii prime. Impactul calitatii asupra economiei a avut. de sigur. In dictionare gasim circa o duzina de termeni. Unul din cele mai vechi sisteme de feedbac cu privire la calitate a fost gasit în mormântul unui faraon în Egipt. În conceptia actuala calitatea a devenit o preocupare generala a tuturor organizat iilor si se realizeaza prin intermediul managementului.. acel constructor v a fi condamnat la moarte. provine din limba latin a.. MANAGEMENTUL CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR Neagu Gheorghe 1. ci si unul economic. calitatea nu mai este doar un concept filozofic. Rolul calitatii în economie a crescut considerabil începând cu an ii 80. de asigurare a calitatii care erau u tilizate în activitatea zilnica.Capitolul X. Odata cu progresele înregistrate în industrie. Doua definitii sunt de importanta maxima pentru manageri : . Codul lui Hamurabi prevede reglementari privind calitatea referi tor la constructia de locuinte ( Articolul 229):. care poate fi tradus prin expresia fel de a fi. De asemenea se cunoaste ca fenicienii taiau mâna dreapta oricarei persoan e care realiza produse sau servicii nesatisfacatoare. calitatea devine un factor important de economisire. Nu este usor sa ajungem la un consen s cu privire la ce se întelege prin calitate. În ca din anul 2150 Î.. Conceptul de calitate Notiunea de calitate are în constiinta oamenilor o istorie îndelungata. cu cât sun   . In ochii clientilor. consecinte de alta natura si amploare decât în filozofie.

deficientele produselor influenteaza costurile. . cal itatea mai înalta costa de obicei mai putin. cu cât apar mai putine deficiente cu atât mai buna este calitatea. deoarece cele doua tipuri de calitate au efect asupra a doua elemente diferite.caracteristicile produselor influenteaza vânzarile. c alitatea mai înalta costa de obicei mai mult. si anume: vandabilitatea si costurile. din acest punct de vedere. nu-si dau seama în mod evident ca exista do ua tipuri destul de diferite de calitate.absenta deficientelor este cealalta definitie importanta a calitatii.t mai bune caracteristicile. Pentru manageri învatamintele principale sunt: . .1 am detaliat cele doua definitii. In ochii clientilor. In Tabelul 1. cu atât mai înalta este calitatea. trebuie sa constientizeze existent a acestei distinctii. . Unii clienti. in special consumatorii. din acest punct de vedere. Managerii însa.

Sa fabrice produse vandabile . Sa creasca satisfactia clientilor . Corespunzator acestei teorii imaginea unui produs este reprezentata d e caracteristicile acestuia. Sa aiba venituri din vânzari . Sa îmbunatateasca conditiile de livrare Efectul principal se manifesta asupra costurilor De obicei. pag. Sa reduca activitatea de refacere. 2002. deci din proprietatea produsulu i de a satisface o   . Sa ofere preturi reduse Efectul principal se manifesta asupra vânzarilor De obicei. Sa reduca defectiunile în exploatare. conceptul de calitate se bazeaza pe teoria semnificatiei elaborata de Ioachim Von Uex üll. rebuturile . Sa reduca verificarile. Sa mareasca randamentul.Tabel 1. Principalele întelesuri ale termenului de calitate Caracteristicile produselor care raspund nevoilor clientilor Absenta deficientelor Calitatea mai buna creeaza firmelor posibilitatea : Calitatea mai buna creeaza firmelor posibilitatea: .M. testele . Caracteristica reprezinta o însusire a produsului care îl diferentiaza de altele si deriva din valoarea sa de întrebuintare. Sa faca fata concurentei . Manualul directorului de firma. Sa mareasca segmentul de piata pe care-l ocupa . Teora. calitatea mai buna costa mai mult . Sa reduca insatisfactia clientilor . Sa scurteze ciclul de lansare al unui produs . Sa reduca rata erorilor . J. costul garantiilor . Suprematia prin calitate. 11 In economie. Ed. calitatea mai buna costa mai putin Sursa :Juran. capacitatea .

Caracteristicile calitative exprima tocmai modul în care se realizeaza utilitatea . De aceea în managementul ca litatii se urmareste identificarea si masurarea acestora pentru a cunoaste nivelul la care oferta producatorului se încadreaza în cerintele utilizatorilor. Rezulta ca producatorul nu poate face abstractie de competitivitate si munca înglobata în produs. care sunt: clientul. realizarea comerciala. nivelul de satisfactie pe care o resimte utilizatorul produsului. Diferentierea c alitativa se face între clase. caracterizata prin atingerea p arametrilor proiectati si fiabilitate. atunci când analizeaza calitatea si utilitatea. Pentru toti calitatea se manifesta în perioada de utilizare a p rodusului. care concretizeaza efectiv utilitatea produsului. sociale. ci trebuie extinsa si la celelalte: conceperea si fabricarea. spiri tuale. pentru producatori este importanta cunoasterea acestora. Deoarece bunurile si serviciile sunt realizate pentru a satisface diversi tatea cerintelor sociale. ecologice (dupa cum o face si stiinta economica) si au un caracter dina mic determinat de evolutia progresului tehnic. Încadrarea în nevoia social a este prima conditie a existentei calitatii. Referindu-se la cerinte. furnizo rul si societatea în ansamblul sau. Pentru stabilirea caracteristicilor bunurilor si serviciilor este necesara cunoa sterea tuturor celor implicati în realizarea si utilizarea acestora. pe rioada de utilizare. unde caracteristica de apreciere este cantitatea de munca încorpora ta în produs. ca beneficiarul acorda ate ntie în primul rând . Standardul ISO 9000:2000 le clasifica în materiale.nevoie sociala. dar analiza calitatii nu se poate rezuma numai la aceasta perioada. Analiza calitatii produselor necesita mai întâi o împartire a acestora pe clase de cal itate. caracteristica produsului fiind aici competitivitatea. acestia sunt cei care îsi pot expune punctel e de vedere cu privire la produs. deoarece un bun care nu raspunde unei nevoi soc iale nu are nici calitate. în interiorul carora produsele au caracteristici tipologice comune. În teoria semnificatiei.

reluare. defineste c alitatea ca o multime de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu. ca element fundamental al comportamentului uman. care îi conf era capacitatea de a satisface exigentele explicite si pe cele implicite. dar si a producatorilo r si a societatii în general. eficienta si competitivitatea cor espunzator intereselor producatorului etc. tipologice si alte caracteristici mai putin semnificative. devenind un element de educatie. ci si aspectele legate de impactul produsului asupra mediului. revenire.utilitatii produsului. în care se prezinta terminologia calitatii. faptul ca aceasta nu înseamna doar satisfacerea clientilor. nevoia largirii înt elesului calitatii. Calitatea nu mai este în prezent o preocupare doar pentru organizatii. apar e de la începutul istoriei sale. tenacitate în munca. mediu. Desi notiunea de calitate. remarca la Congresul Mondial pentru Calitate din 1978. iar societatea. putem defini calitatea ca fiind imaginea bunului studiat. Referindu-se la nevoia extinderii ariei de cuprindere a calitatii. Standardul ISO 9000:2000. la rândul ei. managementul organizatiei s-a îmbogatit cu un domeniu nou-managementul calitatii. când în Europa s-a initiat activitatea de certificare. Ca urmare. O definire mai larga a conceptului de calitate în economie. ceea ce permite o mai buna întelegere a necesitatii acesteia si cunoasterea a ce este mai bun în lume. iar actiunile pentru calitate s-au concretizat la nivelul fiecarei organizatii prin obiective si stru cturi organizatorice. Cu alte cuvinte calitatea este o imagine caracterizata de elemente economice. J. ecologice si functionale. alcatuita din caracteristicile calitative. Pornind de la aceste precizari. dar analizeaza si situatia pietei si comportarea în timp a produsului. functionalitate. . Din cele prezentate pâna aici rezulta ca prin calitatea produsului nu trebuie sa s e înteleaga numai nivelul tehnic al acestuia. care îi asigura functionarea corespunzator cerin telor. de asemenea. o problema de comportament care implica insistenta în activitate. Chové directo r la Philips Franta. de cultura. ci si a fiecarui individ. este interesata de protectia consumatorilor si de existe nta unei concurente reale pe piata. conceptul de calitate a fost inclus în stiinta managementul ui doar de aproximativ doua decenii. Calitatea este. ar putea fi legata de trei coordonate: eficienta.

perspectiva transcedentala: .perspectiva utilizatorului. In aceasta perspectiva calitatea este sinonima cu excelenta..calitatea consta în capacitatea de a satisface dorinte. stii ce este . calitatea se refera la numarul de atribute necuantificabile continute în fiecare atribut cuantificabil al unui produs.2. . Garvin (1988) defineste cinc i perspective ale calitatii: .calitatea înseamna conformitate cu cerintele .desi calitatea nu poate fi definita.. respingând ideea de productie de masa. Perspective în abordarea calitatii Literatura de specialitate sintetizeaza serie de perspective cu spectru larg de cuprindere a demiului calitatii. rezistenta la moda sau gusturi. Astfel. calitat ea este gradul in care un anumit produs este în conformitate cu un proiect sau specif icatie . Acesta perspectiva implica o abordare ierarhica a calitatii. . în acord cu altii autori.. cât si universal recunoscuta. produsele fiind clasificate în functie de numarul de caracteristici dorite pe care le poseda. Din perspectiva produsului . calitatea este capacitate produsului de a fi utilizat (fitness to use) Ju ran (2002) .perspectiva produsului: .perspectiva producatorului . In a cest caz diferentele calitative sunt date de diferentele cantitative dintre caracteristicile unui pro dus. Uneori este echivalenta c u mestesugul.diferentele calitative raportate la diferentele canti tative ale unor componente sau atribute dorite. este atât absoluta. calitatea est un atribut concret si masurabil.

Toate definitiile din cadrul acestei perspective considera calitatea ca fiind co nformitatea cu anumite cerinte. Nivelul de calitate este dat de deviatiile de la specificatiile precizate. In acest sens, excelenta este echivalenta cu .a face lucrurile bine de prima data.. De exemplu calitatea unui Rolls Royce bine facut este similara cu calitatea unui Daewoo Tico bine facut. - perspectiva valorii - calitatea reprezinta nivelul de excelenta la un pret accep tabil simultan cu controlul variabilitatii la un cost acceptabil ; calitatea înseamna cel mai bun în functie de anumite cerinte ale consumatorului: (a) utilitatea efectiva si (b) pretul de vânzare ale produsului Evident, integrarea acestor perspective conduce spre .satisfacerea cerintelor cl ientului ca element unificator.

3. Dimensiuni ale calitatii

În cadrul proceselor si activitatilor dintr-o organizatie membrii diferitelor dep artamente ( proiectare, productie, mar eting, etc) au de îndeplinit diferite roluri, adesea co ntradictorii. Fiecare are o responsabilitate principala, o singura abordare a calitatii si o singura f aza a procesului de dezvoltare, însa atingerea succesului reclama o coordonare strânsa a activitatilor d in cadrul tuturor functiilor ( Garvin,1988). Daca departamentele lucreaza în mod izolat, atunci exis ta o probabilitatea destul de mare ca fiecare departament sa nu cunoasca perspectivel e si cerintele cu care se confrunta celelalte departamente. Efectele acestei abordari sunt: comuni care defectuoasa, durata mare de dezvoltare a noilor produse si disfunctionalitati. Evitarea acestor probleme reclama ca fiecare functie/departament sa îsi largeasca perspectiva proprie asupra calitatii. De exemplu, proiectantii pot beneficia de contactul direct cu clientii si nevoile acestora, iar specialistii în mar eting pot colabora mai strâns cu sectiile de productie pentru a întelege limitarile echipamentelor si a capacitatilor de produc tie existente. Astfel se poate realiza integrarea si coordonarea abordarilor cu privire la calitate di n perspectivele utilizatorului, produsului si a productiei. Pentru a depasi aceste probleme, Garvin ( 1988) propune urmatoarele dimensiuni ale calitatii produsului: performanta, fiabilitate, caracteristici secundare (atribu te), conformitate,

 

 

durabilitate, serviceability, estetica, calitatea perceputa. Fiecare dintre aces te dimensiuni este independenta. Un produs considerat de calitate buna prin prisma unei dimensiuni poate fi considerat de calitatea slaba prin prisma altei dimensiuni. De asemenea , exista situatii în care o îmbunatatire a unei dimensiune se poate realiza numai pe seama deteriorarii alteia, dupa cum ex ista si situatii când doua dimensiuni , cum ar fi fiabilitatea si conformitatea, pot evolua în acelasi s ens. Performanta - se refera la carcteristicile primare de utilizare ale unui produs /serviciu. Caracteristicile secundare sunt acele elemente care completeaza functionarea de baza a produsului ( produs/serviciu completat) . Fiabilitatea reflecta probabilitatea de defectare a unui produs într-un interval de timp specificat. Printre cei mai utilizati indicatori ai fiabilitatii sunt: - timpul mediu pâna la prima defectare (MTFF); - timpul mediu între doua defectari (MBTF); - rata de defectare pe unitatea de timp. Conformitatea- reprezinta gradul în care proiectul unui produs si caracteristicile sale operationale sunt în concordanta cu standarde prestabilite. Atât fiabilitatea cât si conformitatea sunt strâns legate de productie. Îmbunatatirile a duse în cadrul celor doua dimensiuni sunt translatate direct în îmbunatatirea calitatii, deo arece defectarile sau erorile de functionare sunt privite ca indizerabile practic catre toti consu matorii. Durabilitatea ca indicator al duratei de viata a unui produs , are atât implicatii tehnice, cât si economice. Din punct de vedere tehnic, durabilitatea se defineste ca: durata de functionare a unui produs înainte de deteriorarea fizica a acestuia

Durabilitatea este usor de interpretat în cazul în care repararea produsului este im posibila. Daca produsul poate fi reparat, interpretarea durabilitatii devine mai complicat a. Se vor adauga noi elemente, deoarece durata de viata a produsului va varia în functie de fluctuatia preferintelor consumatorilor ( moda etc.) si a conditiilor economice. Astfel ,durabilitatea de vine: durata de utilizare a unui produs înainte de a se defecta, în cazul în care înlocuirea acestuia este considerata preferabila repararii (Garvin, 1988) Capabilitatea de furniza serice ( serviceability)- se poate defini ca viteza, curtoazia, competenta si usurinta de a repara (Garvin ,1988) Estetica- estetica unui produs sau modul cum arata, se aude, miroase etc., este o dimensiune dependenta de preferintele individuale ale consumatorilor. Calitatea perceputa ca si estetica unui produs este o dimensiune subiectiva, leg ata de perspectiva utilizatorului. Deoarece consumatorii nu detin informatii complete d espre atributele unui produs/ serviciu, acestia utilizeaza în mod frecvent criterii indirecte pentr u a compara diverse marci. De exemplu, durabilitatea nu poate fi observata direct, ci trebuie dedusa prin intermediul unor multiple caracteristici tangibile si intangibile ale produsului. În acest caz imaginile, reclama si numele de marca, acceptii ale realitatii mai degraba decât realitatea, pot fi crit ice pentru alegerea produsului de catre clienti. De exemplu, multi clienti considera tara de proveni enta a unui produs ca un indicator al calitatii produsului (Elvetia pentru ceasuri, Germania pentru au tomobile etc.). Reputatia este de fapt unul dintre ingredientele principale ale calitatii percep ute. Puterea sa provine din urmatoarea analogie implicata de clienti (Garvin ,1988): calitatea produselo r actuale este similara cu calitatea produselor furnizate de o companie în trecut; sau calitatea unor produse noi este similara cu calitatea produselor traditionale ale firmei.

4. Evolutia sistemelor de calitate

Sistemele pentru asigurarea si îmbunatatirea calitatii au evoluat rapid în ultimii a ni. In secolul XX, simplele activitati de inspectie au fost înlocuite sau completate cu u tilizarea statistici si a controlului calitatii. Asigurarea calitatii s-a dezvoltat si rafinat, iar acum multe companii doresc sa progreseze spre un managemnt al calitatii totale. În cadrul acestui proces de dezvoltare a organizatiei, pot fi identificate patru s

tadii : inspectie (I), controlul calittii (QC), asigurarea calitatii (QA) si managementu l total al calitatii (TQM) - Figura 1.1 Inspectia (I). La început inspectia a fost considerata singura modalitate de asigu rarea calitatii. In cadrul unui sistem bazat pe inspectie, una sau mai multe caracteri stici ale unui produs, serviciu sau activitate sunt analizate, masurate, testate sau evaluate si compar ate cu cerinte specifice în vederea evaluarii conformitatii cu o specificatie sau un standard de performant a.. Activitatile de inspectie pot fi desfasurate de catre personal special angajat sau prin autoinsp ectie. Inspectia este un proces de analiza evaluare post eveniment., fara alte elemente de prevenire în afara idnetificarii furnizorilor, operatiilor sau operatorilor care au produs bunuri/servicii non-co nforme cu specificatiile date. Controlul calitatii (QC) Din punctul de vedere al metodelor, sistemelor, instrum entelor si tehnicilor managementului calitatii, controlul calitatii este un proces mai sofi sticat decât inspectia, conducând la un numar mai mic de non-conformitati în raport cu specificatiile. Contr olul de calitate nu imbunatateste calitatea, ci atrage atentia când produsele/serviciile nu sunt co nforme cu cerinte. Utilizarea excesiva a acestui sistem poate conduce la diminuarea responsabilitat ilor asumate de angajat cu privire la îmbunatatirea proceselor în care sunt implicati, deoarece aces tia vor astepta mereu ca munca lor sa fie controlata pentru conformitatea cu specificatiile pres tabilite. Asigurarea calitatii (AC) Detectarea si rezolvarea problemelor create de non-con formitati nu este un mod eficace de a elimina cauzele aparitiei acestora. Îmbunatatirea cont inua a calitatii pe

termen lung poate fi obtinuta numai prin directionarea eforturilor organizatiei spre planificare si prevenirea aparitiei problemelor la sursa. Acesta viziune conduce la asigurarea calitatii. Managementul calitatii totale (TQM) . Acest termen a fost introdus relativ recen t. Exista controverse atât în privinta termenului ca atare, cât si în privinta semnificatiei acest uia. In 1991 organismul de standardizare din Marea Britanie a definit acest termen astfel : .o filozofie a managementului care vizeaza toate activitatile prin care nevoile si asteptarile comunitatii, precum si obiectivele organizatiei sunt satisfacute în maniera cea ma i eficienta si economica prin maximizarea potentialului tuturor angajatilor printr-o angajare c onsecventa în activitati de îmunatatire . Saltul la tot ce a însemnat înainte .calitatea .- micul C si tot ce înseamna TQM , adi ca .marele C. este prezentat în Tabelul 1.2 . Tabel 1.2 Continutul lui C mic si C mare Subiect Continutul lui C mic Continutul lui C mare Produse Bunuri fabricate Toate produsele, bunuri si servicii destinate vânzarii sau nu Procese Procese direct legate de fabricatia de bunuri Toate procesele ; servicii auxiliare productiei, comerciale etc. Sectoare economice Productia Toate sectoarele; productie, servicii, administratia de stat etc. , cu scop lucrativ sau nu Calitatea este privita ca : O problema tehnica O problema de afaceri

Cum sa gândim calitatea: Pe baza nivelului de cunostinte din departamentele functionale Pe baza Trilogiei universale Obiectivele de calitate sunt incluse: Printre obiectivele de productie In planul de afaceri al firmei Costul calitatii necorespunzatoare: Costuri asociate cu bunurile fabricate necorespunzator Toate aceste costuri ar trebui sa dispara daca totul ar merge perfect Îmbunatatirile sunt îndreptate spre: Performantele departamentale Performantele firmei Evaluarea calitatii se bazeaza în special pe: Conformitatea cu specificatiile , standardele si procedurile de productie Gradul de sensibilitate fata de nevoile clientilor Instruirea în managementul calitatii: Concentrata în Departamentul pentru Calitate În întreaga companie Coordonarea se face de catre: Managerul de calitate Un consiliu de calitate format din managementul de rang superior

Sursa: J.M.Juran Planificarea calitatii, Ed. Teora, 2000, pag. 17

5. Costurile calitatii

5.1. Calitatea si eficienta economica Corelatia strânsa care exista între calitatea unui produs si costurile realizarii ac estuia, nu trebuie interpretata în sensul existentei unui raport proportional între cele doua c omponente. Sintagma .calitatea costa. poate constitui un obstacol în hotarârea organizatiilor de a fabrica produse cu un nivel de calitatea comparabil cu cel al produselor occiden tale reducându-si, astfel, competitivitatea atât pe piata interna cât si la export.

Prin sistematizarea costurilor pe capitole de cheltuieli si valorificarea inform atiilor obtinute din analiza calitatii, s-a putut demonstra ca, în realitate o calitate superioara asigura reducerea costurilor datorita folosirii eficiente a resurselor. Astfel, prin cresterea productiei fara a întreprinde masuri de îmbunatatire a calita tii se pot înregistra mai multe rebuturi si produse care necesita remedieri si ca urmare o cr estere a costurilor de fabricatie, precum si riscul pierderii clientilor. Aceasta situatie o întâlnim si în fazele de conceptie si de exploatare a produselor la beneficiar. Dimpotriva, orientarea managementului în domeniul calitatii spre controlul de prev enire, care este apreciat de catre producator ca fiind mai scump, poate sa genereze o e ficienta mai mare decât în cazul controlului de constatare prin inspectie, deoarece declanseaza proces e tinute sub control, ceea ce va permite diminuarea costurilor prin reducerea costurilor nonc alitatii, precum si vânzarea unei cantitati mai mari de produse, eventual si la un pret mai ridicat. În analiza costurilor calitatii trebuie sa se tina seama ca acestea se manifesta p e toata durata ciclului de viata a unui produs, incluzând atât costurile de achizitie si mentenanta , cât si pe cele de dezafectare. Studiile efectuate în acest domeniu arata ca în prezent costurile cu noncalitatea si cele pentru prevenirea si evaluarea acesteia, reprezinta pâna la 25% din costul de productie, în cazul unui firme industriale, si creste pâna la 40% în cazul firmelor specializate pe servicii. 5.2. Definirea costurilor referitoare la calitate Prima întreprindere care a introdus un sistem de management bazat pe costurile cal itatii a fost Compania General Electric (1946). În cadrul acestui sistem costurile calitatii au fost definite ca reprezentând .costu rile datorate rebuturilor, remanierilor, inspectiilor, testelor, deficientelor constatate de c umparator, asigurarii calitatii, incluzând programele de instruire în domeniul calitatii, auditul calitati i produselor, controlul si analiza statistica. Într-o definire mai larga, costul referitor la calitate reprezinta cheltuielile e fectuate de producator, utilizator si societate în legatura cu calitatea proceselor, produselo r, serviciilor si protectia mediului. Corespunzator standardelor ISO:9000, costurile referitoare la calitate reprezint a costurile care se fac pentru realizarea calitatii propuse, asigurarea încrederii necesare, s

i pierderile suportate atunci când nu se realizeaza calitatea propusa. Costurile referitoare la calitate reprezinta totodata un instrument important de valorizare a calitatii, de optimizare a proceselor si activitatilor relevante pentru calitate , o sursa potentiala de crestere a profitului firmei. 5.7. Structura costurilor calitatii

Abordând problematica costurilor calitatii, J.M. Juran le grupeaza în 11 categorii, ( Juran, J.M. 1999) astfel: costurile implicate de studiul pietei, costurile necesare act ivitatii de cercetare si dezvoltare, - costurile activitatii de proiectare, costurile activitatilor de pl anificare a fabricatiei, costurile de mentinere a preciziei de lucru a proceselor si echipamentelor, cost urile datorate resurselor umane si materiale necesare pentru controlul procesului tehnologic, c osturile corespunzatoare activitatilor de promovare a desfacerii si serviciilor asociate, costurile pentru evaluarea procesului, costurile prevenirii defectelor, pierderile datorate defec telor de calitate, costurile informarii permanente a personalului în legatura cu activitatile referit oare la calitate. Un alt punct de vedere cu privire la clasificarea costurilor referitoare la cali tate, îl gasim în metodologia adoptata de General Electric Company, cu privire la gestiunea costur ilor, pe care Masser a integrat-o într-un sistem al costurilor denumit .Quality Cost Analysis.. În aceste sistem Masser a delimitat trei categorii de costuri în legatura cu calitatea: costuri de prevenire; costuri de evaluare; costuri de defectare (neconformitate). Întrucât conducerea calitatii prin costuri este specifica producatorului, vom retine clasificarea costurile referitoare la calitate specifica acestei etape din ciclu l de viata al produsului:

de calitate . Din aceasta categorie . studii asupra impactului ambiental. revizuirea intrarii cererilor. studiul necesitatilor si expectativelor cetatenilor. experiente pilot de programe publice. sisteme de calitate. diagrame ale proceselor de munca. între tinerea preventiva a echipamentului si mas inilor . planificarea reuniu nilor de lucru.B costuri de evaluare . sunt costurile activitatilor de preîntâmpinare a apariti ei erorilor sau. proced uri si norme. sunt costurile tuturor acelor activitati prin intermediul carora se încearca eliminarea. stabilirea culegerii s i ana lizei datelor. dar care au fost detectate înainte ca produsul sau efera la costul care se face înainte ca produsul sau serviciul sa fac parte costurile se pot defini ca fiind acelea care imp erorilor comise în timpul proceselor si serviciul sa fie predat clientului. prezicerea si determinarea timpului de asteptare. curtenia si ordinea. Motivul pentru care se realizeaza aceste activitati de evaluare este acela ca organizatia respectiva nu este sigura ca ceea ce s-a investit în prevenire a fost totalmente eficace.. formarea personalului. aplicarea unor tehnici de programare a proiectelor si activitatilor (PART. planificarea calitatii.sunt rezultatul evaluarii produsului finit sau a servic iului. fie finale sau intermediare. analiza necesitatilor de formare. pregatirea normelor de lucru si responsabilitatilor. GANTT ) planificarea cu ajutorul programelor informatice. . Aceste costuri s e clasifica în doua mari grupe: o costuri pentru neconformitati interne lica organizatia respectiva. altfel spus. actiuni pentru îmbunatatirea proiect arii serviciilor. sistemul de primi re a reclamatiilor.A . daca este conform cu calitatea specificata. Sunt cele care deriva din nerealizarea produsel or sau serviciilor. ca o consecinta a activitatilor. planificarea costurilor. de organizare. dupa ce acesta a fost prestat. -C costurile neconformitatilor . cu anticipatie.costuri de prevenire. Altfel spus. Se r ajunga la public. proce se de selectie. acestea reprezinta tot ceea ce s-a cheltuit pentru a vedea daca rezultatul unui proces corespunde standardului. manuale tehnice. Din aceasta categorie fac parte costurile pe care le implica urmatoarele activit ati : realizarea si revizuirea procedurilor. a tuturor sau doar a unora din cerintele care sunt adaptate pentru uzul clientilor sau care au fost semnalate în documentele de serviciu. Se includ în aceste co sturi toate masurile necesare pentru prevenirea aparitiei neconformitatilor. a cauzelor care pot determina lipsa calitatii. dispunerea de mul tipli furnizori. analiza riscurilor si a planurilor de securitate si igiena a muncii. actiuni meni te sa evite producerea erorilor.

evaluarea gradului de executie a programelor si proiectelor. studii asupra impactului programelor publice în societate. pierderi (în utilaje. în general. În general nu se înregistreaza contabil. retrimiterea unor produse si documente.pe care le implica urmatoarele activitati: programe si proiecte începute dar aband onate. epurarea programelor informatice. întârziere în încasari. studiul p rivind satisfacerea cetateanului. evaluarea comport amentului personalului de contact cu clientul. evaluarea investitiilor. revizuirea sigurantei. materiale (acte) consumate din cauza erorilor. corectia erorilor contabile.sunt asociate cu defectele care se gas esc dupa ce produsul sau serviciul au fost transmis e clientului. costuri de reparatii. evaluarea randamentulu i angajatilor. bunuri etc. în diferite situatii. m asurarea indicatorilor de calitate. masurarea timpului necesar procesarii unui apel telefonic. anchete în rândul angajatilor.). Folosirea conceptului d e cost de oportunitate este deosebit de util aici. Exemple pentru acest tip de costuri sun t cele generate de: indemnizatiile derivate din prestarea ineficienta a unui serviciu. masurarea randamentului proceselor finalizate în cadrul organizatiei. timp folosit în interpretarea informarilor (materialelor) deficiente. inspectarea materialelor si echipamentelor. accidente. Aceste costuri ar fi disparut daca nu s-ar fi produs nici un defect. costurile cu probele de laborator. sedinte de lucru inutile sau de o durata mai mare decât necesarul. valori foarte înalte. revizuirea facturarii. Organizatia suporta ace ste costuri pentru ca sistemul de evaluare nu a detectat toate erorile. actiuni corectoare . masurarea timpului de asteptare al cetateanului. Costurile de esec externe se evalueaza mai greu si pot atinge. timp folosit în elaborarea inf ormarilor inutile. actiunile de revizuire a actiunilor deja executate . o costuri pentru neconformitati externe . costurile der ivate din procedurile judiciare. studiul calitatii serviciului.

Costurile totale ale calitatii sunt suma tuturor celor enumerate anterior. Bilantul r eflecta în expresie baneasca situatia statica si dinamica a calitatii produselor/serviciilo r din punct de vedere al costurilor.5. comerciale si administrative. pregatite în prealabil cu pricep ere si meticulozitate . inclusiv a ponderii acestora în totalul costurilor referitoare la calit ate. 5. sondaje facute l a clienti. 5. exista un decalaj între momentul aparitiei si cel al identifi carii deficientelor. iar pe verticala se analizeaza evolutie fiecarei categorii si a costului total. În practica româneasca prezentarea si analiza costurilor referitoare la calitate. care este de fapt un tabel în care pe orizontala se face analiza comparativa a categori ilor de costuri ale calitatii. între momentul actiunilor preventive si cel al obtinerii efectelor acestora etc. Sistemul de raportare a costurilor referitoare la calitate trebuie sa întruneasca conditii cum sunt: identificarea zonelor în care se fac cheltuielile. cât si de o serie de factori independenti de sistemele contabile cum sunt: unele costuri pentru calitate nu sunt cuantific abile sau estimarea lor este subiectiva. daca sunt adaugate la cele materiale. construite. Bilantul calitatii se realizeaza pe baza colectarii unor date din conturi ale contabilitatii generale si analitice. care se fac de producator pentru rebuturi remedieri si pentru rezolvarea altor probleme de neco nformitate. care sunt colectate din urmatoarele surse: contabilitate. determinarea costurilor referitoare la calitate se face prin informatiile culese din interiorul firmei si de la clienti. indicarea surselor costurilor excesive pentru a se lua masurile coresp unzatoare. Dificultatea stabilirii precise a acestor costuri este determinata atât de metodele folosite de organizatii în calculul. pe total si pe categorii. documente tehnice. Pasivul reflecta costurile noncalitatii iar activul economiile obtin ute prin diminuarea defectelor de calitate. se face cu ajutorul unui document denumit impropriu . În practica economica curenta. Calculul costurilor referitoare la calitate Evidentierea costurilor si determinarea valorii totale a acestora este în practica o actiune dificila.8. chestionare. planificarea si urmarirea costurilor.Bilantul costuri lor calitatii. Acest e costuri. compararea nivelului cheltuieli lor realizate cu cel prevazut. Bilantul calitatii Bilantul calitatii este un instrument pentru managementul calitatii.. trebuie sa corespunda costului total al organiz atiei.

In acelasi timp . In cazul unor costuri de prevenire insuficiente (b) costul defectiunilor este m are. chiar de calitate inferioara. presupune cheltuieli de productie) si creste relativ încet odata cu cr esterea calitatii. Costul defectiunilor ( a) se înscrie pe o curba permanent descrescatoare datorita actiunii factorilor tehnologici si de control. cheltuielile de exploatare. 5. Curba pretului pleaca de la zero (un produs fa ra calitate nu se vinde) si creste cu nivelul calitatii pâna la un nivel de la care cresterea se ate nueaza treptat. în cazul unor actiuni de prevenire excesive. costurile de prevenire (b) sunt reprezenta te printr-o curba permanent ascendenta . înlaturarea avariilor. costurile de pr evenire sunt mari iar costul defectiunilor mici. dar .6. In punctul de întretaiere a curbelor (a) cu (b) exista o calitate optima ( zona AB ) unde costurile se echilibreaza si rezulta un minim al costurilor globale. începând de la zero si care cresc în raport cu cantitatea si in tensitatea actiunilor de prevenire. în timp ce costul c reste progresiv cu nivelul de calitate. fundamentat din punct de vedere economic ( Figura 3.pentru a asigura o corectitudine corespunzatoare a rezultatelor pe baza unui pro gram software specific stabilit anterior. Calitatea optima Îmbunatatirea nivelului de calitate a produselor si serviciilor implica cheltuiel i de productie suplimentare. Dezvoltarea pe mai departe a nivelului de calitate nu este justificata economic deoarece micsoreaza beneficiu l. Curba costului pleaca de la o valoare diferita de zero (orice produs. iar prevenirea este mica. scad odata cu cresterea calitatii. în special cele legate de întretinerea. Optimizarea costurilor calitatii.1) . Pretul corespunzator calitatii productiei (P) creste degresiv. Curba de cheltuieli tota le reprezinta un minim care corespunde cu nivelul de calitate optimal. de orice calitat e.

Scopul introducerii unui sis tem de management al costurilor calitatii este de îmbunatatii continuu calitatea si prin aceasta de a r educe costurile operationale. In zona închisa de cele doua curbe în care pretul este mai mare decât costul se afla nivelul optim al calitatii deoarece o calitate prea slaba (I) sau prea buna (III) nu se asigura profit. a) b) . .se accentueaza pe masura ce nivelul calitativ este mai ridicat. cauzele pot fi prevenite .1 c) strategia de a diminua costur ile legate de esecurile calitatii (ce) si de a investi în activitate corespunzatoare de prevenir e (cp) pentru a asigura îmbunatatirea calitatii concomitent cu reducerea costurilor de prevenire pentru a asigura de asemenea îmbunatatiri viitoare ale calitatii. prevenirea este de fiecare data mai ieftina. Asa cum se observa din Figura 3. pentru fiecare esec exista o cauza de baza. Aceasta strategie se bazeaza pe prem isa ca: .

O.N. C p(x) .c) a b c c c a a b 0 A B Nivel de calitate C.P E M Beneficiu c(x) I I II III L 0 N N.P. Patametru de . D.N.C.C.

calitate (x) cheltuieli Lei/ unitate CT CE ce ce CT cp cp+CE 100% Fig.) cu ajutorul functiei costurilor calitatii a.1 Determinarea nivlelului optim al calitatii a. 3.costuri datorita întretinerii necesare pentru realizarea indisponibilitatii .

Costache si colaboratorii.costrui totale determinate de nivelul calitatii A-B zona de calitate optima b. pag.) cu ajutorul beneficiului net p(x) valoarea de întrebuintare corespunatoare diferitelor nivele de calitate c(x) costuri EM beneficial net maxim. Manual de inginerie economica-Bazele ma nagementului calitatii.b. Editura Economica.costuri de prevenire necesar pentru realizarea calitatii c. P_pretul productiei. NCO-nivel de calitate optim. Bucuresti.216 .punctul limita al calitatii c.C-costul productiei L.DNCN-domeniul nivelelo de calitate neeconomice.) cu ajutorul costurilor de prevenire a esecurilor interne si externe cp ce costuri de prevenire costrui legate de esecurile interene si externe CE costuri de evaluare CT costuri totale ale calitatii Sursa: Rusu. 2002.

. de natura sa asigure obtinerea si cresterea competivitatii.Capitolul XI. Henry Fayol în 1916 precizeaza: . Managerii sunt considerati categorie sociala capabila sa organizeze o organizati e. telurile propuse. dincolo de deosebirile de forma. De-a lungul timpului s-a încercat definirea managementului în diferite forme. metode. si stiinta care furnizeaza arsenalul teoretic si co nceptual al activitatii manageriale. La nivelul organizatiilor. în acelasi timp. Ovidiu Nicolescu sustine ca managementul firmelor rezida în studierea proceselor s i relatiilor de management din cadrul lor. a organiza. Frederic Taylor în 1903. si a controla. un mod de mun ca specific dar. treptat s-a ajuns la recunoasterea managementului ca fiind un proc es care implica mai multe activitati. au în comun ceva: ele necesi ta planificare. într-un cuvânt necesita manag ement. l ucrând împreua în echipe. Astfel. PLANIFICAREA SI COORDONAREA ACTIVITATII ORGANIZATIEI Neagu Gigi 1. California defineste management ul ca: procesul prin care se asigura si se mentin conditiile ambiante î care indivizii. a coordona. Planificarea functie de baza a managementului Toate organizatiile. coordonare si control. realizeaza în mod eficient obiectivele. a comanda De la definitiile simpliste ale managementului de la sfârsitul secolului IXX început ul secolului XX. putem defini managementul ca un proces complex desfasurat de catre . organizare. conducerea înseamna a prevedea. definea managementul astfel: a sti exact ce doresc sa faca oamenii si a-i supraveghea ca ei sa realizeze aceasta pe calea cea mai buna si cea mai i eftina. care are spirit novator si expansionist.. tehnici si modalitati de cond ucere. în vederea descoperirii legitatilor si pr incipiilor care le guverneaza si a conceperii de noi sisteme. prin management se întelege o activitate. Prof Koontz de la Universitatea din Los Angeles. adica.

Coordonarea Controlul.compartimentul decizional din organizatie în scopul folosirii rationale a tuturor resurselor existente ( materiale. 3. 4. orientarea activitatilor de ans amblu ale organizatiei prin definirea obiectivelor si a telurilor organizationale. În principiu se poate spune ca regasim urmatoarele patru functii: 1. Acesta este cea care ofera directia. cum reyulta din definitiile prezentate. . umane. Dupa cum se poate observa functia care deschide un ciclu managerial este functia de previziune. Aceste procese presupun implicarea managerilor pentru reyolvarea unor probleme specifice domeniului pe care l conduc. Problema definirii si a numarului functiilor managementului a fost si înca mai est e discutata. Esenta managementului. Panificare Organizarea. asa cum se poate vedea în definitia prezenta ta anterior. Cunoasterea si întelegerea functiilor managementului în mod aprofundat constituie o premisa majora pentru descifrarea continutului si practicii riguroase a manageme ntului. 2. a fost Henry Fayol. Primul care a enuntat aceste functii. financiare si informationale) în vederea realizarii obiectivel or propuse. o reprezinta exer citarea proceselor de management. în diferite zone care sunt cunoscu te sub denumirea de functii.

George C.. (1972) spunea: orice act managerial.. consemn existenta previziunilor decenale. ne ajuta sa ne facem o idee despre importanta pe care lumea afacerilor o atribuie planificarii si este adevarat ca. În ciuda atentiei acordate. Ca si acvtivitate conceptul de planificare se pierde în negura timpurilor. acestea pot fi grupate în urmatoar ele categorii: . Planificarea este un procedeu formalizat de producere a unui rezultat articula t.. un critic la adres a planificarii AaronWildavs i. . scriind despre experienta sa de director executi v de exploatatii miniere. Planificarea este luarea deciziilor. Printre cei care enunta importanta si necesitatea planificarii îi putem aminti pe Igor Ansoff. ci s a actionezi asupra lui. Referitor la acest aspect al amplorii semantice a termenului. . Planificarea înseamna sa controlezi viitorul. mental sau fizic. Potrivit lui Igor Ansoff este nevoie de planificare atunci când starea viitoare pe care o dorim presupune un ansamblu de decizi interdependente. si C. . respectiv identificarea modalitatilor de actiune potrivite dintre cele mai multr e posibile. George. Sintetizând definitiile formale ale planificarii. m ai degraba decât din decizia în sine.Ea precede luarea deciziilor. Planificarea este luarea integrata a deciziilor. Planificarea înseamna sa te gândesti la viitor.. sub forma unui sistem integrat de decizii. a concis ca. În epoca moderna tot Henry Fayol. Tot al a fost cel care a înteles amploarea semantica a acestui termen scriind ca: Maxima m anagement înseamna sa privesti înainte. sa iei pur si simplu în calcul viitorul. .. planificarea a ajuns sa nu mai fie nimic. adica un sistem de decizi i. nu s-a ras puns niciodata cum se cuvine în liteatura de specialitate a planificarii. în încercarea de a fi totul. desi previziunea nu este chiar totu l în management. facând o referire la un diriguitor de planificar e strategica. si implica unele coordonate de bazaale activitatil or viitoare. se întrepatrunde   . la întrebarea dar ce este în fond planificarea?. eprezinta totusi o perte esentiala. revizuite o data la cinci ani. acum 24 00 de ani generalul Sun Tsu în Arta Razboiului. principala complexitae în planificare deriva din aceasta dependenta reciproca a deciziilor. deci nu doar te gândesti la el.

caracterizat prin schimbare continua a meiului extern. la un management performant. previzional axat p e principiul anticipând si preîntâmpinând... Dar tocmai aceasta caracteristica a lumi i moderne reprezinta principaalul argument pro planifivcare. tehnologic. precum si resursele si princialele mijloace n ecesare realizarii lor. Privita din punctul de vedere al functiei manageriale previziunea este definita ca ansamblul proceselor de munca prin intermediul carora se determina principalele obiective ale organizatiei si componenelor sale. Indiferent de definitia data planificarii se poate observa în literatura de specia litate.inexorabil cu panificarea. Argumentul de baza este acela ca trecerea de la un management empiric bazat pe principiul vazând si facând. Pentru altii functia de planificare include alegerea telului (si/sau a misiunii) precum si a modalitatilor de actiune pentru realizarea acestuia. În cadrul acesteia planificarea este modalitat ea cea mai eficace de valorificare a poentialului economic. Raspunsul este la unison DA. Face parte din fiecare act managerial exact în aceeasi masura în care respiratia face parte din existenta fiintei umane. . managerial. tehnic. În acest context.. ca specialistii cad de acord atunci când se ridica întrebarea Este necesara planificarea . uman etc. se poate pune sub semnul întrebari utilitatea planificarii. de care dispune organizatia în contextul unui mediu extern într-o continua schimbare. nu este osibila fara o reconsiderare a previziun ii în ansamblul proceselor de management.

tinând seama de resursele disponibile în intervalul de timp pentru care se elaboreaza respectivele obiective. planificarea strategica este formarea strategiei. Organizatiile trebuie sa planifice pentru valorificarea influentelor exercitat e de mediul extern. 2. Întelegerea notiunilor de tactica. precum s pentru a operationaliza strategia. . În acest context putem spune ca principalele argumente care fac din prev iziune o functie de baza a mangementului. în principal.O abordare proactiva trebuie sa tina cont de viitor. Conform lui E. politica si strategie prezinta import anta deoarece în raport cu semnificatia data se pot detalia componentele fiecareia si pot fi surp rinse interdependentele dintre ele. Cu alte cuvinte. .. Putem trage. Organizatile trebuie sa planifice pentru a avea siguranta ca se tine cont de v iitor. Organizatiile trebuie sa planifice pentru a putea controla. politici. concluzia ca planificarea concretizata în strategii si polit ici la nivel organizational. sa împiedice aparitia a ceea ce nu se doreste si sa contr oleze ceea ce se poate controla. asadar. si din lanificare o activitate importanta nde care mana gerul nu trebuie sa uite sunt: . aceasta devine mijlocul pentru a crea. sa-l anticipeze. Tactica organizatiei este reprezentata de ansamblul optiunilor de natura întrepreno riala competitiva si functionala. tactici. de gradul ace stora de obiectivitate. acuratete si claritate depinzând decisiv celelalte activitati. în elaborarea de strategii. ele fiind elaorate ulterior elaborarii strategiei. . Prin capacitatea planificarii de formalizare. reprezentând o adaptare la noile conditii create în mediul .element de baza al managmentului strategic Exercitarea functiei de previziune se concretizeaza. ce proiecteaza viitorul organizatiei pe intervale variabile d e timp. sa se preg ateasca pentru ceea ce este inevitabil. este una din activitatile majore ale organizatiei. Organizatiile trebuie sa planifice pentru a deveni ratonale. Burdus aceste optiuni se stabilesc pornind de la optiunile strat egice. prin care managementul organizatiei considera ca se pot realiza obiectivele pe termen scurt. de la o luna la câtiva ani. Strategia. Organizatiile trebuie sa planifice pentru a-si putea coordona activirtatile. .

organizatiei. dupa cum se observa din figura 1. Politicile eprezinta liniile de ghidare ce determina limitele de desfasurare a u nei actiuni. De cele mai multe ori exista o confuzie între termenul de tactica si cel de poliic a. care afecteaza toate componentele sstemului de management. Atunci când se vorbeste de politica organizatiei. . Acestea se ierarhizeaza upa mai multe niveluri dupa importanta lr si aria de cup rindere în organizatie. se face referire la o perioada mult mai îndelungata pentru care aceasta este valabila si are semnificatia de conduita generala a respective i organizatii. conditii care nu puteau fi cunoscute în momentul elaborarii strategi ei.

Politici de reparatii. Acestea influenteaza întreaga activitate a organizatiei si implicit managementul acesteia. Politici de personal. Prin politicile ajore se st abilesc si criteriile generale care stau la baza fundamentarii principalelor directii spre care trebui e sa evolueze respectiva organizatie.) Fig. Tematica referitoare la strategia organizaiei a preocupat de-a lungul timpului o serie de   . Nivelurile politicilor organizatiei Cele mai importante politici sunt cele care sunt valabile pentru întreaga organiza tie si reprezinta un suport direct al strategilor acestora. Politica unei organizatii poate ramâne aceeasi pentru o perioada mai lnga de timp sau cât timp organizatia este condusa de o anumita echipa manageriala. Pe toata aceasta perioada. Codul etic al firmei) POLITICI SECUNDARE (ex. mar eting. ea va influenta tate procesele de management si de executie din respectiva organizatie . Alegerea clientilor. a tehnologiei de baza) POLITICI FUNCTIONALE (ex. ariilor de operare. productie) POLITICI MINORE (ex.POLITICI MAJORE (ex. 1. de stocare etc. va sta la baza fundamentarii si elaborarii strategiei organizatiei.

personalitti în domeniul stiintei managementului. Fiecare autor semnificativ a dat o definitie a termenului adaptata viziunii sale. Desi formularile sunt diferite exista câteva el emente care se regasesc în marea majoritatea definitilor: xistenta unor obiective ale organzatiei ce marcheaza sensul devenirii acesteia, termenul lung asociat obiectivelor i procesul de aloc are a resurselor pentru realizarea obiectivelor. Câtiva dintre autori definesc strategia astfel: . determinarea scopurilor si obiectivelor pe termen lung, a mijloacelor de actiun e si alocarea mijloacelor necesare. (Chandler 1962) . sistemul de scopuri si obiective, de politici si de planuri pentru atingerea ac estor obiective, exprimate într- maniera care sa contribuie la definirea sectorului de a ctivitate în care se afla firma sau în care accepta sa intre, ca si tipul de firma care doreste sa devi na. (Andrews 1971) . mod de fundamentare a desfasurarii actuale si preconizate a resurselor si de in teractiune cu mediul, indicând cum organizatia îsi va atinge obiectivele (Hofer si Schendel, 19 78) . calea prin care se realizeaza obiectivele organizatiei. (Hatten si Hatten, 1988 ) . un model sau un plan care integreaza într-un toto coerent scopurile majore ale organizatiei, politicile si etapele actiuni. (Queen, 1980)

. ansamblul optiunilor de natura întreprenoriala, competitiva si functionala prin c are managementul organizatiei considera ca se pot ealiza obiectivele fundamentale pe termen mediu si lun, tinând seama dse resursele disponibile, care sa asigure succesul acesteia în me diul în care actioneaza. (Burdus 2005) Mintzberg considera ca, în plan practic, strategia este unul din termenii pe care îi definim într-un fel, dar adeseori îl folosim în alt fel. De aceea, strategia trebuie sa fie un tipar de actiune, adica un comportament consecvent în timp. În acelasi timp, accentuând complexitatea st rategiei ca instrument fundamental al directionarii firmei catre anumite teluri, acesta cons idera ca strategia nu poate fi definita printr-o singura acceptiune. Conform lui Mintzberg sunt necesa re cinci unghiuri de vedere, cmpatibile si complementare, adatate practiclor si diferitelor situatii cu care se cnfrunta organizatia în mediul sau: 1. strategia este un plan de actiune, o orientare constienta a cursurilor de act iune pentru a solutiona o situatie; 2. strategia este o stratagema, o manevra prin care se asigura depasirea unui co ncurent, obtinând un avantaj asupra acestuia; 3. strategia este un model de comportament în mediul în care actioneaza; 4. strategia consta în modul de pozitionare a firmei înmediul extern; 5. strategia este o perspectiva, respectiv un mod de a percepe realitatea si de a proiecta viitorul organizatiei în ceea ce priveste piata, produsele, tehnologiile.

Pentru a fi eficace, adica penru a realiza obiectivele pentru cre a fost elabora ta, o strategie trebuie sa solutioeze în principal urmatoarele probleme: 1. cum trebuie raspuns la schimbarile din mediul organizatiei, adica ce trebuie întreprins atunci când nevoile consumatorilor se schimba, când apar modificari ale niv elului de dezvoltare a domeniului de activitate, ce oporunitati ofera mediul etc; 2. cum poate organizatia sa devina mai competitiva pe piata pe care actioneaza s au pe pietele pe care doreste sa intre; 3. ce actiuni trebuie întreprinse în fiecare domeniu al activitatii organizatiei. Din punct de vedere a evolutiei conceptului de stratgie putem evidentia urmatoar ele abordari: Abordarea clasica a strategiei- anii 1960 La baza acesteia se afla viziunea traditionalista care este inspirata de catre i

erarhiile militare. Desi nu se poate nega existenta unor similitudini între planul militar si cel econ omic, extinderea analogiilor între cele doua domenii poate fi hazardata. Cel mai important obiectiv militar îl reprezinta apararea de inamic, care se poate obtine prin atacarea fortelor de ca re acesta dispune sau distrugerea resurselor acestuia. În plan economic, obiectivul esential este de a c onvinge clientii sa cumperenprodusele proprii si de a realiza din aceasta activitate profit. Caile p rincipale în acest sens sunt detinerea si eventual majorarea cotei de piata si controlul costurilor. dist rugerea concurentilor nu reprezinta în sine o coponenta a succesului, fie si numai datorita faptului ca pot aparea altii în locul celor disparuti. Abordarea clasica acorda încredere deplina capacitatii manageriale în adoptarea de s trategii care sa determine maximizarea profitului, mai ales prin stabilirea de planuri pe termen lung. Abordara procesuala a strategiei anii1970

Porivit acestei conceptii, organizatia reprezinta o colectivitate, formata din i ndivizi, fiecare dintre ei având obiective de ordin personal si care influenteaza în plan cognitiv or ganizatia. Strategia reprezinta un proces continuu de negociere datorita faptului ca indivi dul rational din punct de vedere economiceste o fictiune , fiecare om fiind limitat rational.. Strategia nu reprezinta numai planificarea si, respectiv, efectuarea propriu-zis a a actiunilor, ci si un mod de ordonare a haosului lumiiadeptii acestei abordarisustin ca strat egia reprezinta o adaptare progresiva a rutinei la mesajele induse de mediu. Astfel, strategiile s e afla într-un

permanent proces de formare., coerenta or formându-se în cadrul actiunii, etape mici si succesive generând în cele din urma un tot unitar. Abordarile evolutioniste ale strategiei anii 1980

Gândiea economica în domeniu a intrat într-o noua etapa odata cu acordarea prioritatii pietei în reglarea mecanismelor la nivel microeconomic. Firmele de succes sunt cele care au reusit sa se adapteze cerintelor impuse de catre mediul concurential. Competitia reprezinta f orma cea mai eficienta de eliminare a ineficientei sau inadaptarii la mediu, calea prin care se asigura domenii sanatoase. Abordarile sistemice asupra strategiei Adeptii acestei abordari sustin ca activitatile economice nu pot fi separate, iz olate datorita relatiilor de ordin social care intervin: familie, stat, profesii etc. toate ace ste conexiuni influenteaza scopul actiunilor. Acest punct de vedere social constructivist sugereaza ca norm ele care ghideaza strategia nu sunt de ordin cognitiv ci cltural. Cltura definita ca o serie de si steme sociale, afecteaza si este la rândul sau influentata de care organizatii

3. Continutul si dimensiunile organizarii

Definirea conceptului de organizare a facut obiectul preocuparii multor speciali sti. Multi afirma ca printr-o mai buna organizare se pot atinge obiectivele firmei, deci, s e poate spune ca organizarea înseamna cautarea metodelor pentru reunirea intereselor diferitilor me mbrii ai unei organizatii în vederea realizarii obiectivelor ei. Procesul de realizare este relativ asemanator în toate firmele. Daca sunt identifi cate scopurile, obiectivele si programele de actiune ale firmei, managementul trebuie sa adopte masuri pentru a procura resursele materiale si umane, dupa care va fi proiectata strucr tura organizatorica a firmei care va include si locurile de munca. Daca ne referim la firma, ca obiect al managementului, organizarea acesteia cons ta în identificarea tuturor elementelor componente (materii prime, materiale, utilaje, instalatii, forta de munca, etc.), analiza acestora cu scopul recompunerii lor dupa anumite criterii tehnice, economice si de personal în vederea realizarii obiectivelor stabilite, în conditii de eficient a.

4. Organizarea procesuala a organizatiei

4.1. Elementele componente ale organizarii procesuale.

Un rol important în organizarea unei firme revine organizarii tuturor proceselor d e munca fizica si intelectuala ce se desfasoara în cadrul ei. Organizarea procesuala consta în descompunerea proceselor de munca fizica si intel ectuala în elementele componente (operatii, timpi, miscari, etc), analiza acestora cu scop ul regruparii lor în functie de nivelul obiectivelor la realizarea carora participa, de omogenitatea si complementaritatea lor, de nivelul de pregatire si natura pregatirii personalului care le realizeaz a, precum si de specificul metodelor, tehnicilor si instrumentelor folosite, în vederea desfasurar ii lor si realizarii obiectivelor. Rezultatele organizarii procesuale se concretizeaza în delimitarea si definirea fu nctiunilor firmei precum si a componentelor acestora: activitati, sarcini, atributii. Ele i nfluenteaza modul de constituire a compartimentelor si a relatiilor dintre acestea. Organizarea procesuala, porneste de la sistemul de obiective al firmei. Operatia, reprezinta activitatea efectuata de catre una sau mai multe persoane, cu o anumita calificare, în vederea atingerii unui scop. Sarcina, reprezinta o componenta de baza a unui proces de munca complex sau un p roces de munca simplu desfasurat cu scopul realizarii unui obiectiv individual si care, d e regula, se atribuie unei singure persoane. Este elementul component al atributiei.

Atributia, reprezinta ansamblul sarcinilor executate periodic de catre personal cu cunostinte specifice unui domeniu restrâns si care concura la realizarea unui obiectiv specif ic. Activitatea, reprezinta ansamblul atributiilor omogene ce se îndeplinesc de person al ce poseda cunostinte de specialitate dintr-un domeniu mai restrâns, cu scopul îndeplini rii unor obiective. Functiunea firmei reprezinta o componenta a organizarii procesuale, reprezinta a nsamblul activitatilor omogene si complementare, desfasurate de personal de o anumita spe cialitate, folosind metode si tehnici specifice, cu scopul realizarii obiectivelor. În cadrul diferitelor firme, functiunile nu reprezinta aceeasi intensitate de mani festare, în fiecare etapa de dezvoltare a acestora. În acest sens se disting: a. Functiuni potentiale, atunci când din anumite ratiuni, ce tin de realizarea une i eficiente în firma si la nivelul sistemului din care face parte, ea nu se manifesta într-o anu mita perioada. b. Functiune integrata, când unele activitati specifice sunt desasurate în cadrul fi rmei, iar altele, de obicei de o amploare si complexitate deosebita, se desfasoara la un n ivel ierarhic superior. c. Functiune reala, efectiva, când ansamblul activitatilor specifice acesteia se d esfasoara în cadrul firmei respective.

4.2. Functiunile firmei Functiunile principale ale unei firme sunt urmatoarele:

Functiunea de cercetare-dezvoltare Este reprezentata de ansamblul activitatilor care se desfasoara în cadrul firmei în vederea realizarii obiectivelor din domeniul producerii de noi idei si transformarii în no utati utile dezvoltarii în viitor a acesteia. Importanta acestei functiuni, rezulta din necesitatea adaptarii permanente, a fi rmelor la noile cuceriri ale stiintei si tehnicii contemporane. Este o functiune importanta, man ifestarea ei asigura competitivitatea firmei pe piata, racordarea continua si eficienta la dinamica m ediului. Are un caracter complex, care se manifesta în toate domeniile. Cuprinde urmatoarele activ

itati: a. Activitatea de previzionare a functionarii si dezvoltarii firmei b. Activitatea de concepere tehnica c. Organizarea

Functiunea de productie Reprezinta ansamblul activitatilor de baza, auxiliare si de deservire prin care se realizeaza obiective din domeniul fabricarii produselor, elaborarii lucrarilor, prestarii s erviciilor în cadrul firmei. În cadrul proceselor de baza, obiectele muncii sufera în mod nemijlocit transformari care duc la crearea produselor finite ale firmei în care aceasta este specializata. Pro cesele de baza constituie continutul principal al proceselor de productie. Procesele auxiliare nu contribuie în mod nemijlocit la transformarea obiectelor mu ncii în produse finite, semifabricate sau servicii. Prin procesele auxiliare se asigura conditiile tehnicomateriale necesare desfasurarii normale a proceselor de baza. Dintre procesele a uxiliare mentionam: executarea, întretinerea si repararea sculelor, metodelor si matritelor, repararea si întretinerea masinilor si instalatiilor, producerea energiei termice, electrice, etc. Procesele de deservire sunt menite sa asigure celelalte conditii, în special organ izatorice, necesare derularii adecvate a proceselor de baza si auxiliare din cadrul firmei. Din aceasta categorie

fac parte: transportul obiectelor muncii, semifabricatelor si produselor finite, aprovizionatrea locurilor de munca cu scule, dispozitive, matrite, semifabricate. Din punct de vedere organizatoric, adica al naturii obiectivelor urmarite si al proceselor care o alcatuiesc, functiunea de productie se poate grupa în cinci activitati principal e: a. b. c. d. e. Programarea, pregatirea, lansarea si urmarirea productiei Fabricatia Controlul tehnic de calitate Întretinerea si repararea utilajelor si a celorlalte mijloace fixe Productia auxiliara

Functiunea comerciala Cuprinde activitatile menite sa contribuie la realizarea obiectivelor din domeni ul stabilirii legaturilor unitatii economice cu mediul ambiant, în vederea achizitionarii mijloa celor necesare si desfacerii produselor, serviciilor si lucrarilor care fac obiectul de baza al fi rmei. Aceasta functiune cuprinde urmatoarele activitati principale: a. Aprovizionarea si gestionarea resurselor materiale b. Desfacerea, vânzarea produselor, serviciilor si lucrarilor c. Activitatile de mar eting

Functiunea financiar-contabila Cuprinde ansamblul activitatilor prin care se realizeaza obiectivele privind obt inerea si folosirea mijloacelor financiare necesare firmei, precum si înregistrarea si evide ntierea în expresie valorica a fenomenelor economice. În cadrul functiunii financiar-contabile deosebim trei activitati principale: a. Activitatea financiara b. Contabilitatea c. Controlul financiar de gestiune

Functiunea de personal Cuprinde ansamblul activitatilor desfasurate în cadrul firmei, pentru realizarea o biectivelor din domeniul asigurarii si dezvoltarii potentialului uman necesar.

 

Principalele activitati cuprinse în functiunea de personal sunt urmatoarele: recru tarea, selectia, încadrarea, formarea, perfectionarea, motivarea,promovarea, salarizarea si protectia salariatilor. Potrivit acestei functiuni, managementul firmei trebuie sa asigure un echilibru stabil între interesele angajatilor, obiectivele firmei si interesele clientilor. Locul si rolul aceste functiuni decurge din functiile deosebit de importante, de neânlocuit, pe care le au resursele umane, singurele creatoare de valoare. Principalele directii pentru perfectionarea activitatilor de personal sunt: . . . . perfectionarea pregatirii personalului; disciplinarea si cresterea responsabilitatii personalului; motivarea complexa pentru eforturi si rezultate superioare; constituirea unei culturi organizationale puternice, pozitive.

modul în care sunt co nstituite si grupate.1. Conceptul de structura organizatorica Pentru orice organizatie. Managementul firmei trebuie sa tina sub control atât nivelul de intensitate cu car e se manifesta fiecare functiune cât si modul de coordonare al functiunilor firmei. Organizarea structurala. pe baza cunoasterii decalajului care apare între gradul de manifestare a unei functiuni si nivelul rez ultatelor obtinute în domeniul respectiv. felul si natura acestor legat uri. Structura organizatorica poate fi considerata. respectiv subordonarea acestora fata de management. respectiv de dive rsitatea obiectivelor globale. dr ept baza întregii organizatii. Organizarea structurala are la baza rezultatele organizarii procesuale: functiun ile. Scopul unei structuri este sa realizeze diviziunea muncii între membrii organizatiei si sa asigure coordonarea activitatil or în vederea realizarii telurilor si obiectivelor colective. gruparea compartimantelor. functionarea acesteia fiind dependenta de modul în care sunt plasate si utilizate . este diferit. Structura organizationala. contribuind astfel la stimularea si motivarea angajatilor. care sa p ermita membrilor acesteia sa lucreze cu eficienta si eficacitate. de la firma la firma. activitatile. printr-o abordare functionala. datori ta diversitatii conditiilor specifice de desfasurare a activitatilor acestora. reprezinta un model care stabileste relatiile dintre membrii unei organizatii si dintre posturile pe care le ocupa acestia. este important sa aiba o structura adecvata.Gradul de manifestare a functiunilor. Ea cuprinde ansamblul posturilor si compartimentelor. atributiile si sarcinile pe care le încadreaza în structuri organizatorice adecvate fiecarei firme în parte. Structura organizatorica defineste: partile componente si rolul acestora în cadrul firmei. reprezinta procesul de proiectare a structurii organiza torice pentru firma. 5. autoritate a si responsabilitatile ce compun aceste compartimente. Organizarea structurala 5. precum si legaturile ce se stabilesc între ele în scopul realizarii obiecti velor acesteia.

Responsabilitatea asociata postului este obligatia ce revine titularul ui postului pe linia îndeplinirii obiectivelor individuale si a efectuarii sarcinilor aferente. . Componentele structurii organizatorice Principalele componente ale structurii organizatorice sunt: Postul reprezinta cea mai simpla subdiviziune organizatorica a firmei si poate f i definit ca ansamblul obiectivelor.2. competentelor si responsabilitatilor care. care constituie componentele cele mai dinamice ale postului Limitele decizionale si actionale în cadrul carora titularii de posturi pot sa act ioneze în vederea realizarii obiectivelor individuale constituie competenta asociata postu lui. revin spre exercitare unui salariat al firmei. care se reflecta în prevederile ansamblului de recompense si penalitati pentru fie care post. În sens o rganizatoric.resursele umane de care dispune la un moment dat. responsabilitatea înseamna si raspunderea pentru utilizarea competentei formle aso ciate unui post. sarcinilor. în mod regulat. Prin competenta se stabilesc mijloacele care pot fi utilizate de titularii posturilor în vederea înd eplinirii sarcinilor ce le revin. Realizarea obiectivelor se efectuea za prin intermediul sarcinilor. 5. Obiectivele postului constituie caracterizari sintetice ale utilitatii postului si criterii de evaluare a muncii salariatului caruia îi este atribuit.

organizar e coordonare si control ce se reflecta în luarea decziilor referitoare la munca altor persoane. experienta.1999 Totalitatea posturilor care prezinta aceleasi caracteristici principale formeaza o functie. Functia manageriala are o sfera mai larga de competente si responsabilitati refe ritoare la obiectivele colectivului condus. al organizarii. Management. organizare et c. Nicolescu. Acestor functii le sunt specifice atributele de planificare. . pâna la 20-30 muncitori pentru un sef de echipa. Functia de executie se caracterizeaza prin obiective individuale limitate. capacitatea si prestigiul managerilor. 2. Fig. Ponderea ierarhica reprezinta numarul de salariati condusi nemijlocit de un mana ger. Dimensiunile ponderii ierarhice sunt influentate de natura lucrarilor efectuate de subordonati.Rationalitatea unui post si eficacitatea muncii depuse de titularul sau sunt con ditionate într-o masura hotarâtoare de corelarea judicioasa a sarcinilor. caror a le sunt asociate competente si responsabilitati mai reduse. si implica sarcini de previziune. Ed.triunghi de aur. competentelor si responsa bilitatilor. crescând pe masura apropierii de baza pi ramidei organizationale. asanumitul . Dupa natura si amploarea obiectivelor. a activitatii altor persoane. frecventa si amploarea legaturil or intre ei. nivelul de pregatire si gradul lor de motivare. sarcinilor. Economica . Unii specialisti apreciaza ca marimea optima a ponderii ierarhice pentru un mana ger de firma mare sau mijlocie este de 4-8 subalterni. Verboncu. Triunghiul de aur al organizarii Competente Responsabilitati Obiective Sarcini Sursa: O. I. competentelor si responsabilitatil or se deosebesc functii manageriale si functii de executie.

îndrumari etc. serviciietc. situatii infor mationale. e conomica etc. de regula pe acelasi amplasament. Aceasta subdiviziune organ izatorica poate lua forma unor laboratoare. ateliere. de mar eting. parti de produse sau efectuarea de servicii. Activitatea lor se concretizeaza în studii alternative decizionale. manageriala. Principalele tendinte referitoare la compartimente în organizatiile moderne sunt:   . care contribuie la realizarea a celorasi obiective derivate si sunt subordonate nemijlocit unui manager. Compartimentele operationale se caracterizeaza prin fabricarea de produse. sectii. Compartimentele functionale pregatesc deciziile pentru managementul superior si mediu al firmei si acorda asistenta de specialitate tehnica.Compartimentul reprezinta ansamblul persoanelor ce efectueaza munci omogene sau complementare.

Dupa natura si modul de manifestare a competentelor si responsabilitatilor. . Tipuri de structuri organizatorice Dupa elementele componente ale structurii organizatorice. Structura functionala   . 5. organizare. Relatiile de control apar între organismele specializate de control si celelalte s ubdiviziuni organizatorice ale firmei. . Nivelul ierarhic este format din totalitatea subdiviziunilor organizatorice situ ate le aceeasi distanta iararhica de Adunarea Generala a Actionarilor. diminuarea marimii comopartimentelor operationale. managerul firmei si al fiecarui compartiment exercita în exclusivitate toate functiile managementului. trebuind sa posede cunostinte în toate domeniile.) ca urmare a introducerii progresului tehnic.). decizii scrise et c.. este formata din personal subordonat nemijlocit managerului. fara compartimente sau alcatuita dintr-un numar redus de compartimente cu caracter operational. Relatiile de cooperare se stabilesc între posturi situate pe acelasi nivel ierarhi c dar care apartin unor compartimente diferite si faciliteaza solutionarea unor probleme care apar cu o anumita periodicitate. mar eting. 2. functionale si de stat major. compartimente etc) si instituite prin reglementari orga nizatorice oficiale. crest erea operativitatii. corespunzator principaleleor activitati. de cooperare si control. rela tiile organizatorice din cadrul firmei pot fi: relatii de autoritate.3. Structura ierarhica Aceasta prezinta urmatoarele caracteristici: . dupa modul de îmbinare a lor si dupa raporturile dintre elementele functionale si operationale se identifica: 1. . diminuarea posibilitatilor de deformare a informatiilor. etc. prin evitarea folosirii liniei ierarhice. Relatiile de autoritate se creeaza ca rezultat al diferitelor acte si norme elab orate de managementul firmei (regulamente de organizare si functionare. Numarul nivelelor ierarhice are o importanta deosebita pentru buna desfasurare a activitatii manageriale întrucât reducerea lor însemna scurtarea circuitelor informationale. cresterea importantei si dimensiunii compartimentelor functionale (management. Relatiile de autoritate pot fi: ierarhice. Relatiile organizatorice formale reprezinta raporturile dintre celelalte subdivi ziuni organizatorice (posturi.

cât si fata d e compartimentele functionale. executantii primesc decizii si raspund atât fata de sefii ierarhici. este alcatuita atât din compartimente operationale cât si functionale. de regula. executantii primesc decizii si raspund numai în fata sefilor ierarhici. 3. în firmele de dimensiuni mari si mijlocii. . . . se foloseste. . reprezinta o îmbinare a precedentelor doua tipuri. pregatit. alcatuita atât din compartimente functionale. . înregistrându-se multiple subordonari.Se caracterizeaza prin urmatoarele: .universal. managerul nu mai trebuie sa fie . cât si operationale. beneficiind de asistenta compartimentelor functionle. Structura ierarhic-functionala . .

cultural.a 1. TIPOLOGIA AGEN.IILOR DE TURISM Voda Cruci. privat sau mixt. Activitatea de turism Profesorul elvetian W. Îndeplinirea de catre turism a men irii sale. cele mai multe dintre acestea cunoscând valea cerbului Fig. este posibila numai în masura în care întreaga activitate turistica se des fasoara la nivel calitativ ridicat. Dupa revolutia din 1989 turismul românesc s-a înscris pe orbita reformei economice de tra nzitie. cu forme de relief armon ios îmbinate. Hunzi er a elaborat în 1940 o definitie a turismului.   . înzestrata cu vegetatie si fau na bogata cu numeroase monumente istorice de arta si arhitectura putând astfel satisface prin t urismul mantan. litoral etc. cu clima favorabila dezvoltarii turismului.1: Valea Cerbului (România) valori suplimentare. greu de atins pe alte cai.Turismul este un ansamblu de relatii si fenomene care rezulta din dep lasarea si sejurul persoanelor în afara localitati de resedinta. Din 1991 s-a trecut la clasificarea pe stele a unitatilor turistice de cazare si alimentatie publica în conformitate cu standardele internationale si cu criteriile stabilite în acest sen s pe plan intern.Activitatea turistica p roduce o serie de efecte sociale si economice. România este dotata cu un potential turistic de exceptie.. balnear. atâta timp cât aceasta deplasare nu este motivata printr-o stabilire permanenta si o activitate lucrativa oarecare. Varietatea de resurse turistice naturale si antropice ofera disponibilitate pent ru turism. Restructurarea turismului românesc este un proces profound în derulare la defasurarea careia participa din plin atât administratia nationala de turism ( Ministerul Turi smului) cât si investitorii români agentii economici interni. spre economia de piata concentrata în privatizarea întreprinderilor si unitatilor de turi sm si descentralizarea sau automatizarea acestora devenind societati comerciale cu cap ital de stat. accep tata pe plan mondial : .Capitolul XII. dar si investitiile straine sub for ma de societati mixte). în conditii superioare.

Locul turismului în socieate este repezentat de sectorul tertiar al s erviciilor unde sunt incluse pe lânga acesta si alimentatia. Indirect se manifesta având în vedere influenta pe care o are turismul asupra dezvol tarii altor ramuri . economic. învatamântul . conducând astfel la echilibrarea b alantei de pret. Din punct de vedere economic acesta se manifesta direct prin aportul activitati turi stice la cresterea produsului intern brut si a venitului national.Realitatea actuala a turismului românesc reclama particularitati din ce în ce mai co nstiente pentru investitiile de capital strain în acest domeniu contribuind astfel la valorificare a bogatului potential si restaurarii. ocrotirea sanatatii. Rolul acestuia se împarte pe diferite planuri. activitatea sportiva. cultura l si politic. social. transportul.

În literatura de spacialitate si terminologia Organizatiei Mondiale a Turismului ( OMT) se foloseste notiunea de agentie de voiaj. El se desfasoara numai pe baza de contracte încheiate între prestatorii de servicii turist ice si agentiile de turism. detinând monopolul vânzarilor si având doua mari avantaje fata de alte forme de distributie si anume: p rotectie aproape totala a consumatorului de turism si garantiile financiare acordate atât prestator ilor de servicii turistice cât si turistilor. SNCFR. . Agentia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. în conditiile prezentate nu exista o deosebire de esenta între obiectul de activitate al unei agentii de turism care vinde si bilete la mijloacele de transpot si ce al unei agentii de voiaj a SNCFR. Conceptul si tipologia agentiei de turism Turismul organizat a aparut odata cu afirmarea turismului ca fenomen de masa. De fapt. dezvo lta capacitatea intelectuala precum si refacerea sanatati indivizilor. La rândul sau . În tarile cu activitate turistica intensa. atât doar ca în primul caz se vor v inde si produse turistice. comercializarea prin agentiile de turism nu joaca în Spania. astfel de produse pe care sa le vânda prin agentiile sau scursalele proprii. 2. poate monta. Rolul politic consta în faptul ca reprezinta un mesager al pacii întrucât contribuie la dezv oltarea legaturilor pe multiple domenii între diferite natiuni fapt ce contribuie la o mai strânsa colaborare. de aceea turismul este o ramura de interferenta. Practicienii români motiveaza neutilizarea termenului voiaj. prin aceea ca se creaz a riscul confuziei cu agentia de voiaj a SNCFR. agentia de voiaj este o firma i ndependenta sau o retea de firme având ca obiect de activitate rezervarea si comercializarea biletel or pentru mijloace de transport si vânzarea produselor turistice organizate de catre agentiile tour-o peratoare. Din puncte de vedere social acesta creaza locuri de munca. care difera conceptual si terminologic de conceptul românesc. În Europa diferenta între tari în ceea ce priveste n umarul de agentii este foarte mare. diminueaza somajul. Foarte dezvoltata în Germaia si Regatul Marii Britanii. În lume exista circa 30 000 de agentii de turism licentiate sau recunoscute profes ional si circa 200 000 de puncte de vânzare.ale economiei si invers. Din punct de vedere cultu ral-educativ se manifesta prin cresterea nivelului de cultura si civilizatie precum si al nivelu lui educatiei. Un exemplu în acest sens este societatea omoloaga din Fran ta. Franta si Italia un rol major. dar si de sinteza.

În nici un caz. fie prin comandarea si achitarea pe loc a serviciilor pr estate în cadrul unui pachet de servicii achizitionat cu anticipatie. decât alta. Cu câteva exceptii. 513/augus t 1998 . agrement. Agentia de voiaj are ca scop asigurarea tuturor prestarilor privind transportul. deplasari în interes de afaceri. care conform H. biletele de transport se procurau printr-o agentie SNCFR. turismul se traduce si prin vizitele l a rude si la prieteni. plecari în concediu pe cont propriu. cazarea sau actiunile turistice de orice fel si organizarea de calatorii individuale sau col ective la pret forfetar cu program fie stabilit de agentie fie la libera alegere a clientului. alimentatia.Refuzul identificarii cu agentia de voiaj îsi poate avea originea si într-o întelegere uitata a fenomenului social-economic pe care-l prezinta turismul. Deci. Dif erenta între aceste situatii si cele aferente produselor turistice prefabricate.G. sedere în locuinte secundare. turis mul include totalitatea deplasarilor în afara localitatii de resedinta si carora nu le corespu nde acordarea unei remuneratii la locul de destinatie. etc) fiind cadrul unor formule non-comerciale. În astfel de cazuri. nu este una de fond ci priveste doar modalitatea de satisfacere a nevoilor specifice (cazare. ci doar presupune un grad diferit de concepere si organizare. etc. o formula nu este m ai turistica. În practica si în legislatia româneasca se foloseste termenul de agentie de turism.

atât cele industriale. Functia de . însa sp re deosebire de cele tour-operatoare intervin si în comercializarea lor. aceasta este considerata ca organizat or de calatorii turistice în raport cu consumatorii. Pentru a îndeplini corect. agentiile turistice din România po t fi de urmatoarele tirpuri: agentia de turism tour-opratoare având ca obiect de activitat e doar organizarea de produse turistice sub forma de pachete de produse turistice. distributie sau vânzare. Aceste categorii de agentii care opereaza în sf era turismului românesc corespund clasificarii europene.1 Functia de consultanta Diferenta între a informa si a oferi consultanta consta în faptul ca informatia este o transmitere obiectiva de date. bogatie si beneficii propriet arilor. al fiecarui sector specific. se pot îmbunatati. o idee de afacere pentru întreprinzator si de bogatie si bunastare pentru societate. pe de alt a. cât si cele prestatoare de servicii. Pozitia intermediara a ag entiilor de voiaj între consumatorii de voiaje. pachetele ace steia sau componentele acesteia si agentii mixte care organizeaza pachete turistice. 3. agentiile de voiaj trebuie sa conteze pe o structura ad ministrativa. la un moment dat.G. Scopul si functiile agentiilor de voiaj Scopul acestui tip de întreprinderi este utilitatea lor sociala. tehnica. si destinatii si furnizori. pe de o parte. Întreprinderile. Acestia trebuie sa identifice cerintele sociale care nu sunt satisfacute sau ce faze ale procesu lui de productie. comerciala si financiara adecvata. agentiile de tur ism care comercilizeaza în contul unor agentii tour-operatoare.defineste unitatea specializata care organizeaza. Daca o agentie de turism actioneaza în calitate de întermediar pentru o agentie tour operatoare. permite agentiilor oferirea de servicii interesante si diverse ambilor. în a mbele directii. care nu este stabilita în România. ofera si vinde pachete de sevi ci turistice sau componente ale acestora. aceasta misiune sociala. pe contracte. Conform aceleiasi H. de mediere si de productie. întelegând prin piata convergenta dintre cerere si oferta. Misiunea sociala a agentiilor de voiaj consta în satisfacerea necesitatilor pietei turistice. Oricare din tre aceste insatisfactii poate fi. 3. au ca scop social satisfacerea n ecesitatilor consumatorilor si prin crearea de locuri de munca. pe când consultanta implica consiliere profesionala. care sa le permita dezvoltarea eficienta a ce lor trei functii de baza: de consultanta.

care îsi creste valoarea o data cu prezenta la domiciliu a informaticii. si când necesitatea unui profesionist expert. Sabre etc Conexiunea cu alte surse de informatii. furnizori si voiaje prin: Conexiunea la Sistemele Computerizate de Rezervari (SCR) sau Sistemele Globale de Rezervari (Global Distributions System GDS) precum Amadeus Worldspan. ghiduri. ca furnizor sau consumato r de informatii Oferirea din abundenta de harti. bibliografie si bros uri Crearea de baze proprii de date pentru a asigura informatia personalizata sau exclusiva clientului sau. Agentul de voiaj trebuie sa-si asume acest rol de expert consultant de voiaje si sa ofere consiliere profesionala si personalizata turistului. pentru a-l ajuta sa se decida si sa al eaga din toata gama de alternative. acum când turistul are acces direct la mai multa informatie turistic a.consultanta este o functie esentiala pe piata actuala. Galileo. . tip Internet. manuale tehnice. care sa filtreze si sa selectioneze aceasta informatie . este imperativa. servicii. Dezvoltarea în mod adecvat a acestei functii impune agentilor de voia j urmatoarele cerinte: a) Informatie abundenta despre destinatii.

asa cum se întâmpla si în cazul altor profesionisti din domeniul serviciilor ce ofera consultanta: avocati. aceasta functie poate fi prestata independent unor turisti potentiali care contacteaza o agentie de voiaj si poate avea drept consecinta o viitoare rezerva re de servicii turistice. În prezent. oferindu-le consultanta pentru dorintele lor implicite sau explicite. consultanti fiscali sau chiar medici. iar în alte tari se plateste sau se percep taxe pentru informatiile scrise sau pentru brosurile care se trimit su plimentar clientului. bro eri de asigurari.2 Functia de gestiune a conturilor turistice   . daca se realizeaza corect. precum Spania. c) Localizare si echipament care favorizeaza contractul personalizat cu piata si anume: Localizare apropiata pe piata tinta. 3. Consultanta se efectueaza în unele tari. care sa înteleaga gândurile clientilor. îl poate determina pe client sa calatoreasca si stabileste o legatura între acesta si agentie.b) Dezvoltarea unei comunicari adecvate si profesioniste cu turistul. piata va trebui sa accepte c resterea remuneratiei. Încorporarea mijloacelor tehnologice moderne care sa dezvolte relatia cu piata. gratuit. Profesionisti experti în tehnici de vânzare si relatii cu clientii. Design interior al birourilor care favorizeaza dialogurile private cu clientii. Profesionisti capabili sa sugereze o multitudine de alternative atunci când consi liaza clientul. încercând sa i dentifice nevoile si asteptarile sale în privinta voiajului. prin: Profesionisti experti în destinatii si voiaje. pentru posibile sau viitoare calato rii. Prezentarea informatiilor si a consultantei prin documente care sa transmita se curitate si încredere pietei. În orice caz. Pe masura ce functia de consultanta se perfectioneaza. punându-se în locu l acestora. Profesionisti cu experienta. cu o vasta pregatire culturala si tehnica.

este frecvent ca agentiile de voiaj sa ofere servi cii financiare sau conturi de credit acestor clienti obisnuiti. În marile întreprinderi. ceea ce implica conventii si contra cte speciale cu entitati financiare. Remuneratia perceputa de agentiile de voiaj pentru gestionarea acestor conturi t uristice se face prin acorduri speciale cu fiecare client si poate implica o suma fixa sau u n procent din volumul vânzarilor sau sume provenite din comisioane cedate de furnizorii de servicii. atât ale indivizilor cât si ale întreprinderilor. Aceasta functie consta în planificarea si gestionarea conturilor turistice ale clientilor. mai ales de agentiile de voiaj detailiste. dar are o mare important a în apropierea produsului de turist si în multiplicarea punctelor de vânzare.3 Functia de mediere Ca orice alta functie. fiind fre cventa instalarea de catre agentiile de voiaj a agentiilor numite in-plant. în cadrul întreprinderilor. pe ntru a facilita gestionarea rapida a voiajelor profesionale. închiriere sau vânzare catre turist a urmatoarelor grupe de servicii si produse: . care se materializeaza în oferta.Ca o forma derivata a functiei de consultanta si bazata pe relatia personala efi cace si obisnuita între agenti si clienti. nu este indispensabila pe piata. rezer vare. din fericir e. În afara serviciilor turistice. care. Este o functie exerci tata traditional. obisnuita legatura cu un agent de voiaj asigura cel mai bun buget si decizie pentru aceasta cheltuiala. conturile turistice au ajuns pe locul trei ca importanta în contabilitate. 3. depasite doar de salarii si investitiile în automatizare. apare functia de gestiune a conturilor turistic e. a început sa fie considerata o investitie în calitatea vietii. Întrucât voiajele constituie în zilele noastre o activitate periodica pentru multe familii si presupun costuri importante pentru întreprinderi.

c) Servicii subsidiare precum: Schimb de devize. monumente .. i nterpretilor... expozitii. Vânzare de ghiduri turistice. Polite de asigurare pentru voiaje. Asistenta si transfer în aeroporturi.. traducatorilor etc. destinatiilor sau a altor agentii de voiaj extern e sau nationale. bagaje sau marfuri.. în cea m ai mare parte a cazurilor. Închiriere de sali de reuniuni. Gazduire si servicii în stabilimente parahoteliere: apartamente. Rezervare si achizitionare de bilete la spectacole. b) Vânzare de voiaje combinate. datorita faptului ca.. muzee. rutier sau naval Gazduire si servicii în orice tip de unitati de cazare si restauratie. Vânzare si schimb de cecuri de calatorie. Vânzare de material sportiv si de voiaj. Modificare sau anulare de rezervari. cunoscute ca . animatorilor. autocare. Intermediere de voiaje programate de alte agentii de voiaj tour-operatoare. Pregatire de documente de calatorie. Functia de mediere a devenit cea mai vulnerabila o data cu difuzarea noilor tehn ologii si cresterea competentei furnizorilor în vânzarea directa. clientul achizitioneaza un serviciu standard si pentru el poate fi ma i simplu sa-l cumpere direct de la furnizorul acestuia. precum pasapoarte si vize. evenimente etc. Agentiile de voiaj trebuie sa transmita pietei ca medierea are . Închiriere de autoturisme cu sau fara sofer. statiuni. organizate de agentiile tour-operatoare: Intermediere în distributia de pachete.a) Servicii oferite izolat. vile sau bungalo uri etc.. Asistenta prin intermediul ghizilor si informatorilor turistici. material audiovizual sau multimedia. caravane etc. servicii separate (SS): Bilete pentru toate mijloacele de transport: aerian. d) Reprezentarea furnizorilor. hoteluri etc. banchete etc. feroviar.

robot automat. distributie. reduse. Agentia de voiaj nu scumpeste produsul. televânzare rapida.avantaje importante. în tim p ce furnizorul se limiteaza la oferta propriilor servicii. corespondenta. Functia de mediere cere o selectie adecvata a furnizorilor. presupun licente. Un exemplu e ste licenta IATA pentru permisiunea de vânzare de bilete de avion internationale. predare sau vânzare la domiciliu. serviciu 24 ore. În majoritatea cazu rilor. ca si documentele sau biletele pentru a efectua vânzarea. poate chiar sa-l ieftineasca. acorduri si garantii pentru a încheia contracte în numele lor. functia de mediere a agentiei de voiaj urmeaza anumite principii general comerciale despre intermediere: a) Furnizorul se obliga sa acorde agentiei de voiaj informatiile necesare despre serviciile sale. pentru ca: Ofera consultanta si rezervari alternative. care. în conditii variate si diferite. . precum: telefon gratis. deoarece esenta activitatii sale îi permite sa negocieze cu furnizorul tarife noi. Agentia de voiaj are posibilitati mari de mediere. posta electronica. în anumite cazur i. fax si telefax. pentru ca are la dispozitie toate metodele moderne de contact.

c) O mare preocupare pentru calitatea serviciilor si a produselor. cânt sunt organizate la cerinta fiecarui client. organizarea. Aceasta functie predomina în cazul tou r-operatorilor. nu doar organizarea voiajelor. tehnica atenta. clientul pla tind aceeasi suma. fara sa modifice pretul final.4. Functia de productie si comercializare Consta în proiectarea. dedu cându-le din pretul de vânzare catre public. b) Doze mari de creativitate si imaginatie pentru proiectare. d) O adecvata gestiune a costurilor. agentiilor de voiaj: a) Investigarea permanenta a pietei. 3. vânzândule ca servicii singure. pentru vânzarea r ealizata în numele acestuia. În Uniunea Europeana aceste voiaje au denumirea de voiaje combinate. nisele pietei si ofertele concurentei. dar fara a degrada produsul. în prezent. ca si cum ar contracta direct serviciile la prestator.b) Agentia de voiaj se obliga sa cunoasca si sa promoveze serviciile furnizorulu i. ci si: . în prezent. d) Furnizorul se obliga sa cedeze un comision agentiei de voiaj. Aceasta forma de retributie nu scumpeste produsul. când sunt programate conform ofertei. c) Agentia de voiaj se obliga sa pastreze si sa depoziteze banii încasati prin vânza re si sa efectueze platile catre furnizor. În argoul tehnic de voia j ele sunt cunoscute ca pachete. pentru a cunoaste necesitatile si tendintel e cererii. Functia de productie cere. (SS). agentiile detailiste exercitând-o si ele. la scara mai mica. Organizarea serviciilor si activitatilor diverse în cadrul voiajelor si reuniuni . Remuneratia pentru aceasta intermediere se materializeaza sub forma comisioanelo r pe care furnizorii si tour-operatorii le cedeaza intermediarilor sau detailistilor. si voiaje forfetare sa u la cerere. bazata pe o s electie atenta a furnizorilor si pe o fabricare. comercializarea si operarea de voiaje si produ se turistice realizate prin combinarea de diferite servicii si oferite la un pret global pres tabilit. care sa permita competitia si atingerea ren tabilitatii. la pretul indicat de acesta. diferentiere si of ertarea cu succes a noilor voiaje si produse. Functia de productie a agentiei îsi extinde continuu cadrul activitatilor si inclu de.

. conventii si târguri. elaborarea de brosuri sau cataloage si activitati de mar eting var iate. . ci e le singure realizeaza toti pasii necesari pentru ca turistul sa cunoasca si sa achizitioneze serviciil e sau voiajele lor. Functia de productie se încheie cu comercializarea si vânzarea produsului sau servic iului fabricat. Aceasta functie consta. Productia proprie si/sau vânzarea de material informativ în format de carte. autoviz ual sau multimedia si. Aceasta funct ie s-a realizat de agentiile de voiaj. materializate în mici sau mari evenimente: olimpiade. deoarece piata c ere importante actiuni de promovare. Organizarea de activitati sportive. a activitatilor de med iere sau productie. serviciile sau produsele consumatorului final. nunti sau alte evenimente familiale.lor profesionale: congrese.   . . pâna în prezent. ca o consecinta naturala. Organizarea de reuniuni sociale. . expozitii. Organizarea de croaziere turistice. de asemenea. mare gama de activitati diverse din multiple posibilitati ale industriei loasi r-ului. Agentiile de voiaj nu transmit aceasta functie altor întreprinderi. de echipament sportiv sau pentru voiaj. deci. dar realitatea este ca ea presupune si costuri mari. în realizarea tuturor actiunilor necesare pentru a f ace cunoscute si a vinde destinatiile.

4. Destinatiile cele mai promovate în aceste prime decade ale voiajelor în grup au fos t plajele calde ale Mediteranei. clasa medie. cu o motivatie predomina nt culturala. pentru prima data în istorie îsi permite sa calat oreasca. înregistreaza cifre mari de clienti si de vânzari. lanturi hoteliere.1. . acestea din urma fiind promovate de companiile aeriene regulate. La jumatatea anilor '70 începeau vacantele de iarna si dezvoltarea schiului. . Trebuie amintit ca definirea tour-operatorului este de sorginte europeana si ca ulterior a fost preluata de marile grupuri multinationale. Activitatea turistica mondiala adauga si alte tipuri care sunt incluse în schema u rmatoare: 4. Reunind aceste mari gr upuri turistice. Aparitia tour-operatorilor este strâns legata de aparitia companiilor care opereaza zboruri charter în Europa. dar majoritara. Tipologia agentiilor de turism Agentiile de voiaj sunt clasificate în trei mari grupe: touroperatori. sau verticala cu companii aeriene. care au reactio . companii de autocare etc. utilizeaza mijloace de transport si spatii de cazare proprii si beneficiaza de sinergiile grupului din punct de vedere al costurilor si al comercializarii. dar în limbajul turistic acest termen se aplica în s pecial acelor agentii de voiaj care: . . opereaza la nivel international.. sunt mari grupuri de societati. care au atras un turist itinerant. se obtin preturi joase care s-au adaptat pietei europene emergente. creeaza marci pentru diferitele programe turistice. Tour-operatorii contractau vo iaje cu aceste transporturi pentru a reduce preturile si pentru a concura cu liniile aeriene re gulate care aveau tarife mult mai mari. constituite prin integrare orizontala cu alte agentii de voiaj. detailiste si mixte. ca si voiajele int ercontinentale. Fuziunea cu companiile de zboruri charter si cu grupurile sau lan turile hoteliere faciliteaza tour-operatorilor organizarea asa-numitelor voiaje programate sau pa chete turistice si le permite controlul lantului de servicii ce compun voiajul. Simultan au fost initiate circuite în autocar prin orase si locuri de interes istoric si artistic. Agentiile de voiaj angrosiste Cuvântul tour-operator este un anglicism care se poate aplica oricarei agentii de voiaj care organizeaza si opereaza voiaje. . care. compusa atunci dintr-o incipienta.

termenii touroperator si agentie de voiaj angrosist a difera doar prin dimensiunea întreprinderii si pot fi sinonime din punct de vedere al activitatii. voiaj e organizate sau voiaje combinate). b) În unele tari. ecologice etc. noile exigente ale cererii cresc ponderea voiajelor in dividualizate (voiaje forfetare sau taylor made). În alte tari. sportive. ia r acestea ofera consultanta consumatorului final. Agentiile de voiaj angrosiste sunt. acestia . cu consecinte asupra costurilor si operarii acestor voiaje. cum indica si numele. În cazul tour-operatorilo r. pentru a reduce preturile de vânzare ale serviciilor oferite turistului. În practica. prin intermedi ul agentiilor de voiaj detailiste. ca Spania. agentiile de voiaj clasificate ca angrosiste îsi vând voi ajele si produsele exclusiv prin intermediul agentiilor detailiste si acestea sunt primii lor clien ti.nat. Totusi. exercitarea functiei de mediere. orient ate spre o anumita piata potentiala. de aventura. creând tarife speciale pentru voiajele organizate. tour-operatorii si agentiile de vo iaj angrosiste pot sa vânda direct publicului. c) Contracteaza servicii turistice în mari cantitati si negociaza tarife scazute c u furnizorii. de asemenea. Realizarea acestor contractari presupune. Agentiile de voiaj angrosiste exercita functia de consultanta pentru agentiile detailiste. daca au în comun urmatoarele caracteristici: a) Principala functie de producere de voiaje la oferta (pachete turistice. acele întreprinderi car e contracteaza servicii numeroase si diverse si le revând loc cu loc. adica realizate din propria initiativa a agentiilor de voiaj. Ulterior au aparut noi motivatii si agentii le de voiaj vor organiza voiaje profesionale.

sa distribuie mii de bros uri în fiecare sezon. Acest tip de agentie poate sa produca si propriile pachete. dar rentabilitate a pe loc vândut poate fi destul de joasa. dar. sau a pachetelor elaborate de agentiile de voiaj angrosiste. g) Poseda o structura interna complexa. pe care le pot vinde direct consumatorului sa u le pot distribui catre alte agentii de voiaj. datorita dimens iunii întreprinderii. 4. Cum piat a lor potentiala ajunge la mii de persoane.2. deoarece ele sunt în contact dir ect cu clientul. o fac la scara mica. f) Obisnuiesc sa ofere programe specializate pe destinatii. mediere si productie a pachetelor. orga nizarea si comercializarea produselor si voiajelor. cu marci diferite. care a pus în pericol real capitalizare acestor întreprinderi. 4.utilizeaza. hoteluri si transporturi proprii si îsi asigu ra locurile pe care le oferteaza. a caror functie principala este cea de mediere a servicii lor turistice sigure. pentru exploatarea ofertei si pentru activitatile de mar eting.3 Agentiile de voiaj mixte Acest tip de agentie de voiaj realizeaza simultan activitatile unei agentii de v oiaj detailiste si angrosiste. în numele tour-operatorului sau agentiei de voiaj en gros-iste. În timpul crize i consumului din ultimii ani s-a produs o proliferare de oferte si super-oferte pentru a atra ge publicul. pentru a putea realiza proiectarea. sunt obligate. Este foarte frecvent faptul ca agentiile de voiaj mixte iau fiinta ca agentii de   . de asemenea. d) Îsi asuma riscuri pentru contractari anticipate. e) Afacerea lor este fundamentata pe numarul mare de calatori. segmente de piata sa u produse. În aceste agen tii de voiaj este fundamentala exercitarea functiei de consultanta. cum am aratat mai înainte. Aceste agentii functioneaza ca agentii de consultanta (au contact di rect cu publicul).Agentiile de voiaj detailiste Sunt întreprinderi mici. mai ales în functie de conjunctura pietei. chiar daca acestea nu apartin propriei retele.

În acest fel. folosita pentru atingerea unor scopuri comerciale deosebite prin recompensarea participantilor cu o excursie extraordin ara.Agentii de voiaj de stimulare (incentive) Aceste agentii sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri. Grupurile pentru care se organizeaza frecvent voiaje sunt cele bisericesti. Este o te hnica ce se bazeaza pe oferirea unor experiente si calatorii recreative pentru a rasplati angajatii sau pentru a-i încuraja în atingerea anumitor obiective.4. îsi extind numarul de sucursale si creeaza produse proprii.voiaj detailiste. care doresc sa viziteze locuri religioase (Vatican) si veteranii de razboi (care doresc sa se r eîntâlneasca cu plajele Normandiei). 4. cât si un sector al industriei turistice. multe din aceste agentii devin mixte. Totusi. Voiajele incentive (stimulente) reprezinta atât o tehnica specializata de manageme nt pentru atingerea rezultatelor dorite. Nu exista un consens în ceea ce priveste o definitie precisa a voiajului-stimulent . pe care le distribuie in itial în reteaua proprie. Si astfel pot distribui produsele lor prin intermediul oric arei agentii de voiaj. Când dimensiunea produsului conduce la marirea punctelor de vânzare. în functie de contributia lor la atingerea acestor scopuri. . acesta poate fi definit ca o unealta moderna a managementului. firme si societati care îsi recompenseaza salariatii cu excursii platite pentru ei si famil iile lor. voiajul-stimulent este adesea folosit de catre companii pentru a creste productivitatea si performantele angajatilor lor.

ci sunt si platite. zburând cu balonul sau navigând cu velele. Cele mai cunoscute sunt cele enumerate de Gammon. Calatoriile incentive sunt oferite de sc împreuna catre aceeasi destinatie. mai ales pen tru ca îmbraca forma turismului de recreere. În cazul vacantelor incentive. Desi pachetele de vacanta incentive reunesc aceleasi elemente ca un pachet clasi c. din moment ce ele nu numai ca sunt planificate. finantate de catre patroni. voiajele stimulent reprezinta o f orma distinctiva de turism. pe primul loc se afla Anglia si Germania. Oricum.Voiajele de stimulare ( incentive. Din punctul de vedere al industriei turistice. ele sunt socotite ca facând parte din turismul firme unui grup de angajati. SUA sunt responsabile pentru peste jumatate din cererea totala pentru aceste cal atorii. White si Witt. pentru a usura posibilitatile de comunicare cu conducerea companiei. Întrucât v a unei recompense acordate la locul de mun de afaceri. în editia din sep tembrie 1992 a cartii Tourism Management: pentru a atinge obiectivele de afaceri prin intermediul obiectivelor de grup sa u individuale (obiective tipice pot fi cresterea volumului vânzarilor sau cresterea volumului vânz arilor unui anumit produs). Turistul nu este un spectator pasiv. ele se deosebesc de vacantele liber alese. Paris si Londra fiind primele în topul dest . În Europa. din motive de afaceri. pentru a ajuta la dezvoltarea consolidarii culturii companiei si a legaturilor dintre angajati. Se pot desfasura în savane sau în desert. care calatore si la întarirea spiritului de echipa. Ele pot contribui oiajele se adreseaza persoanelor care calatoresc ca urmare ca. adesea legate de munca angajatilor). pentru a crea loialitatea fata de companie.) contin prestatii care nu figureaza în brosurile touroperatorilor clasici. vizitarea locurilor de interes. voiajele stimulent reprezinta sectorul cel mai invizibil al turismului de afaceri. participarea la evenimente culturale sau sportive. Motivele pentru care patronii îsi rasplatesc angajatii cu voiaje stimulent sunt nu meroase. organizate si promova te. ci actorul unei veritabile aventuri . diferitele elem ente ale aranjamentului sunt alese în functie de stilul de viata si asteptarile participant ilor (organizarea de banchete. pentru ca acesta este foarte dificil de cuantificat. Foarte putine statistici se refera la marimea sau valoarea acestui sect or important.

dis tribuitorilor ei. Forme derivate ale agentiilor de stimulare Trebuie remarcat ca voiajele incentive reprezinta unul din domeniile cele mai pr omitatoare ale turismului. totusi. comparativ cu 70%. Acest tip de calatorie presupune un program profesional ale carui componente sta u în sarcina firmei care a initiat voiajul. care sunt propuse de o firma furnizorilor. În acelasi timp. O observatie interesanta este ca doar 30% din cei care calatoresc astfel prin Europa sunt acompaniati de membrii de familie. Se apreciaza ca. în S UA. voiaje profesionale. distribuit prin firma celor mai buni salaria ti. Interesant este. Principalele bariere în calea gazduirii acestor calatorii sunt. . bucatarii nationale recunoscute. în jur de 11 milioane de oameni calatoresc anual ca urmare a premierii cu excursii incentive. neafectate de urbanism. ca în ultimii ani Europa de Est este perceputa ca fiind cea mai potr ivita alegere pentru viitor. fiind bogata în multe atractii cerute de cei care calatoresc: orase bogate în mosteniri culturale. calitatea infrastruct urii si capacitatea scazuta de organizare. Forme derivate ale voiajului de stimulare au aparut în a do ua jumatate a anilor '80: cecul de stimulare a calatoriilor. statiuni balneo-climaterice. care contin conferinte si vizite cu caracter tehnic. tarile Europei de Est pot reprezenta terenul viitoarelor investit ii. în lume. voiaje sponsorizate. în prezent. dar agentia de turism are sarcina de a-l organiza. clientilor.inatiilor europene. peisaje atractive.

capacitatea flotei a crescut cu 55%.5. În cele mai multe cazuri.159 de angajati. La începutul anilor '90 sectorul de croaziera era ocupat de persoane cu o vârsta de peste 50 .6. nave de croaziera. Klosters 1 4.727 angajati (11 vase).684 angajati (6 vase) si Cun ard 5. este de asemenea în extindere. a cheltuit un miliard USD între 1994 si 1997 pe ntru achizitionarea a înca trei mari vase. Chandris 6.376 angajati (7 vase).4. 31. Carnival Cruise Lines.5 milioane. Cea mai mare companie de linii de croaziera. a treia mare companie. a doua mare companie.5 milioane. Valuta câstigata în 1993 era de 6 miliarde USD. Aceasta legatura se realizeaza în special prin telefo n. Cunoasterea portu rilor care ofera cele mai interesante locuri de vazut este de asemenea foarte importanta pentru agenti e. care ofera o paleta mai larga de s ervicii: . Royal Caribbean. adica 175 de vase. 4.Agentiile de voiaj pentru croaziere Aceste agentii vând produse turistice de croaziera. odata existente numai pentru cei bogati. porturi de ancorare diverse Croazierele. În 1993 a crescut la 4. specializate pe anumite tipuri de calatorii. Pâna în 1994. Volumul pasagerilor din lume a fost într-o continua crestere din 1980. În 1995 existau 12o de vase de croaziera în serviciu.474 angajati (17 vase). Estimarile pentru 1996 aratau ca numa rul lor va creste pâna la 6. . ROSEN BLUT H TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel de agentie de voiaj. facându-se rezervari de bilete de avion. a fost fondata în 1972 si are 21 de vase. încep sa devina vacante pen tru anii '90. camere la hotel sau închirieri de masini. când erau put in sub 1.609 angajati (8 vase). servicii complexe de bord. . fara zgomot si balans. P&O. Costa cu 8. ele au fost înlocuite în ultimii ani cu agentii specializate. biletele de croaziera sunt vândute prin agentiile de voia j obisnuite. pe vase special amenajate. P&O Princess cu 15. of erind clientilor cazare în cabine confortabile.188 angajati (12 vase). urmata de Roy al Caribbean cu 17. Pentru ca aceste agentii de voiaj nu au o experienta suficienta în vânzarea croazier elor. Agentiile de voiaj comerciale Aceste agentii sunt specializate în intermedierea afacerilor din turism si intra mai putin sau deloc în legatura cu clientii.25 milioane.

Ca urmare. Impune însa . al doilea mare tou r-operator din Marea Britanie. urmând exemplul companiei Carnival din SUA.de ani. mai putin afectat de schimbarile econo mice. Politica firmei Deluxe. Crystal Cruises. rentabilitatea depindea de ocuparea locurilor si de nivelul preturilor . În orice caz. numarul pasagerilor britanici a crescut cu 264 mii între 1986 si 1995. Silversea. piata era în schimbare. a oferit croaziere la pretur i reduse. Deluxe lucreaza îndeaproape cu urmatoarele linii de croaziera: Radisson Seven Sea s. de a oferi cele mai bune servicii în timpul croazierei. Walt Disn ey Corporation a introdus croaziere ce tinteau spre piata familiala. 1995). acest segment de vârsta. Airtours. Din cauz a costurilor ridicate. atragând astfel piata mai tânara. Strategia Deluxe este aceea de a oferi clientilor cele mai bune liniisau nave d e croaziera care sa se potriveasca nevoilor si dorintelor acestora si de a realiza rezervarile cât mai usor posibil. fiind specialistul acesteia în croazi ere de lux. numarul de pasager i a crescut dinamic. Într-adevar. a continuat sa se bucure de acest tip de vacanta. croaziere pentru orice alte linii de croaziere de lux sau închirieri de nave sau y ahturi. Poate oferi însa. nu percepe taxe pentru efectu area rezervarilor sau pentru orice schimbari ulterioare rezervarii. Reducerile de pret au devenit o norma de securitate în ocuparea locurilor. chiar anulareaace steia. spre deosebire de alte agentii de turism. la cererea clientilor. CUnard and Seabourn Cruise Line. În 1994 Airtours a cheltuit 30 milioane USD pe un va s de croaziera Deluxe Voyages a fost fondata în anul 2000 ca o filiala a agentiei de turism Wolf gang s Cruise & Selected Tours (New Orleans. De exemplu. Noii intrati în industrie îsi directionau produsele spre anumite grupuri tinta.

croazierele. cum ar fi: Est ul îndepartat. iar agentia de turism este o co mpletare fireasca a serviciilor oferite clientilor sai. pier deri de obiecte pe parcursul calatoriei. Viajes El Corte Ingles (VCI) este o filiala a grupului El Corte Ingles. un lider în domeniu. calatorii în luna de miere. VCI este una din cele mai importante ag entii de voiaj din Spania. Cresterea calatoriilor de croaziera e reflectata de numarul mare de noi itinerarii oferite. Turismul de afaceri.). Principalele destinatii ale liniilor de croaziere sunt insulele Caraibe. tour-operatorii sau alte companii colaboratoare. cu o buna reputatie în rândul consumatorilor spanioli. Deluxe îsi rezerva dreptul de a schimba sau înlocui oricare din aceste conditii noi . companiile aeriene. Filosofia firmei o reprezinta satisfacerea nevoilor consumatorului printr-o gam a larga de produse turistice (croaziere. Alas a si insulele din Pacificul de Sud. având vânzari de 535. Deluxe opereaza strict ca un agent pentru clientii sai. Golgul Mexic (specifice pietei americane. turi sm balnear etc. Alegerea destinatiilor este un factor important în cresterea popularitatii vacantelor de croaziera. fara o prealabila informare individuala a clientilor. care este cea mai mare). El Corte Ingles este cel mai mare lant de magazine Mall din Spania.013. precum si Marea Mediterana. În prezent. Toate platile sunt facute prin carti de credit sau gestionate de liniile de cro aziera. Turismul de afaceri a devenit în timp neprofitabil din dou   . urmând sa încaseze comisioa nele de croaziera si pentru celelalte companii care ofera produse turistice incluse în rez ervare. De asemenea.5 EURO. Aceasta companie investeste intens în publicitate. unul di ntre cele mai importante grupuri din Spania.672. Deluxe nu este raspunzatoare pentru eventualele daune. Noile conditii vor fi aplicabile dupa sapte zile de la publicarea acestora pe web-site-ul agentiei.clientilor anumite penalitati pe care le impun liniile de croaziera. turism de aventura. acestea fiind de fapt cele care comercializeaza produsele turistice. Deluxe precizeaza ca nu arenici un fel de participare sau interes în nici o linie de croa ziere sau companie de turism. Singur ele exceptii pot fi facute în cazul pachetelor turistice combinate care contin o rezervare pentru o cr oaziera. Domenii ale sectorului turistic în care VCI este prezenta: 1. garantarea si formarea personalului pentru a îmbunatati astfel calitatea serviciil or oferite.

a motive principale. cu opt ani în urma. now-how-ul detinut în legatura cu noile companii deafaceri care le sunt clienti (service. pachetele de vacanta si produsele turistice reprezinta o sursa imp ortanta de venituri în vânzarile actuale ale agentiei. având personal specializat. genereaza un volum mare de activitate (si vânzari). Compania se poate transforma într-un consultant pentru calatorii si poatesa administreze contu l acestor clienti astfel încât cheltuielile lor de calatorie sa fie cât mai scazute posibil. congresele si calatorii stimulent. politica de reducere a comisioanelor liniilor aeriene si tendinta spre vânzari directe sipe de alta parte. 2. 3. În cadrul sectorului turismului de afaceri. . VCI a creat un departament special pentru congrese si voiaje incentive. care este di vizat la rândul sau în zone emitatoare si receptoare. . poate realiza alte produse turistice mai profitabile. iar raportul calitate-pret sa fie optim. Pe de o parte. ca vacantele. informatii si garantii). Congrese si calatorii stimulent. În conformitate cu Hill ( 1997)   . Vacantele. Corte Ingles cont inua sa activeze în acest domeniu din urmatoarele motive: . sunt asteptate schimbari atât pe piata turistica spaniola cât si în alte câteva tari e uropene în care firmele platesc o taxa pentru aceste servicii suplimentare pe care le poate furniza o agentie de voiaj specializata. . Chiar si în aceste conditii. practica ce exista în acest sector de a ceda anu mite procente din aceste comisioane companiilor-mama. prin personalulcare este înalt calificat în acest domeniu.

Agentii economici din tur ism. C um afecteaza acestlucru strategiile lor de mar eting? VCI încearca sa se mentina în top în ceea ce priveste noile tehnologii de distributie si strategii de mar eting pentru produseleturist ice. 5. indiferent de tipul lor îsi pot desfasura activitatea de comercializare a serviciilor si pachete lor de servicii turistice. dar necesita un efort intens si multi ani de experienta pentru a deveni eficient. licenta se vizeaza din trei în trei ani de acelasi o rganism. operatorii nu stiu niciodata cât de mare va fi cererea.Organizarea de congrese poate fi un serviciu bun pentru clienti valorosi si poate aduce profit pentru agentii. iar agentia       . seviciile turistice în conditii de calitate si siguranta pentru turisti. Evolutia noilor tehnologii pare sa puna în pericol pozitia agentilor de voiaj. Un exemplu în acest sens îl reprezinta web site-ul agentiei ( Bine ati venit într-o lume a avantajelor si a voia jelor. Înfiintarea agentiilor de turism în România Agentii economici din turism reprezinta societati comerciale sau persoane fizice autorizate care presteaza sau comercializeaza servicii turistice. respectiv a celor suspendate sau anulate.es. institutie publica. în subordinea Asociatiei Nationale a Turismului (ANT). cu personalitate jurid ica. la o incapacitate a agentiei de a-si servi clientela în mod adecvat. în anumite perioad e ale anului. Care a fost solutia? VCI ofera un discount pentru rezervar ile care se fac din timp pentru produsele turistice. Internetul va deveni un canal de distributie de maxima importanta. asa ca serviciile lor nu s unt asa de bune cum ar trebui sa fie.) www.. Comportamentul turistului spaniol este de asa natura încât îl determina pe acesta sa -si facarezervarile de vacanta în ultimul moment. În functie de complexitatea obiectului de activitate.viajeseci. Licenta de turism se elibereaza de catre Oficiul de Autorizare si Control în Turism (OACT). . Daca se dovedeste a fi eficient. Licenta de turism este documentul care atesta capacitatea agentiei de turism de a efectua în conformitate cu regelementarile interne si cu acordurile inerntionale la care o tara este afiliata. Aceasta poate duce. încercând sa ofere servicii cât mai convenabile pentru clientii lor. În al d oilea rând. Exemple de strategii de mar eting ale VCI pentru rezolvarea problemelor . care asigura si evidenta licentelor eli berate. licenta de turism poate fi: licenta de turism pentru a gentia tour-operatoare si licenta de turism pentru agentia detailista. numai pe baza unei licente eliberate de Ministerul Turismului.

obiectivul de activitate al societatii. la loc vizibil în cadrul unitatii este obligatorie. datele de identificare ale societatii ce se înscriu în certificatul de înmatriculare . Cerere de eliberare a licentei de turism. . copie dupa contractul de munca al persoanei care detine brevetul de turism. dovada achitarii contravalorii prestatiei pentru eliberarea licentei. copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce agentia de turism. iar afisarea sa. în copie au tentificata. . . . structura activitatii. . Certificat de constatator de la Oficiul Registrului Comertului din care sa re iasa urmatoarele informatii: . 2. . .are obligatia de a solicita vizarea acesteia cu cel putin 30 de zile înaintea expi rarii termenului de trei ani de la ultima viza. În scopul eliberarii licentei. agentia trebuie sa înainteze Ministerului Turismului o documentatie completa alcatuita din: 1. sediul punctului de lucru unde se înfiinteaza agentia de turism respectiva. Ea nu este transmisibila.

Conducerea operativa a agentiilor de turism. persoana respectiva trebuie sa înainteze M inisterului de Turisam. 3. cu o capacitate mai mare de 50 de locuri la mese) se asigura de catre persoane care detin brevet de turism. a hotelurilor. 8. Ministerul Turismului publica periodic lista cupinzând licentele de turism suspend ate sau retrase. se v a sanctiona agentia prin suspendarea sau chiar retragerea acesteia. 5. 10. campingurilor (cu o capacitate de peste 100 locuri de cazare) a satelor de vacanta. Atestat de limba româna pentru cetatenii strani.Termenul de solutionare a cererii este de 30 de zile de la data înaintarii documen tatiei complete. Titularul licentei de turism retrase numai are dreptul sa solicite eliberarea unei noi licente de turism. Copie dupa documentele care atesta perioada lucrata în turism. director de hotel.. În functie de nivelul si complexitatea pregatirii profesionale precum si de îndeplinirea criteriilor min ime. 6. Copie dupa actul de identitate. . 2. Atestat de limba straina de circulatie internationala (cu exceptia cabanierul ui si dierectorului de agentie detailista). 7. Copie dupa actele care atesta pregatirea profesionala. Declar pe propia raspundere ca datele cuprin se în prezentul înscris sunt reale. 9. 4. timp de doi ani de la data retra gerii. Brevetul este documentul care atesta capacitatea unei persoane de a conduce o un itate ce activeaza în domeniul turismului. Este valabil pe o perioada nelimitata de timp. se elibereaza brevete de turism pentru urmatoarel functii: manager în activitatea de turism. în cazul cetatenilor strai ni. sa îmi fie anulat brevet ul de turism. o documentatie completa ce va cuprinde: 1. Eliberarea licentei se face dupa consultarea cu reprezentantii din ter itoriu ai asociatiilor profesionale de profil si verificarea la fata locului a îndeplinirii criteriilor m inime legale. a cabanelor si a unitatilor de alimentatie pentru turism (categoria I s i lux. Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate. În cazul nerespectarii conditiilor si criteriilor în baza carora s-a eliberat licenta. director de restaurant. În scopul obtinerii brevetului de turism. Cazier juridic. dir ector de agentie tour-operatoare. Cererea de eliberare a breveturlui de turism. Dovada privind detinerea permisului de munca în România. Curriculum vitae cu declaratia:. cabanier. director de agentia detailista. motelurilor. a filialelor acestora din alte localitati. În cazul în care o persoana detine un brevet în activitatea de turism ea poate ocupa to ate clelelalte functii inclusiv pe cea de director de sat de vacanta. iar în cazul în care se constata contrarul.

Cererea va fi solutionata în 30 de zile de la data înaintarii documentatiei complete . . când. din motive imputabile titularului breveturlui de turism s-a anulat licenta de turism sau certificatul de clasificare a structurii de primire turistica pe care aceasta o conduce. Brevetul de turism va fi retras în urmatoarele situatii: când nu mai sunt îndeplinite criteiile ce au stat la baza eliberarii sale.

Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de: . . lucrari de secretariat pentru directorul tehnic. . compart imente si oficii. Sectia contracte: . stabileste cu furnizorii clauzele contractuale si urmareste respectarea lor. stabileste conditiile si tarifele de vânzare a biletelor. sa cunoasca limbi straine. care sa cunoasca în profunzime mediul industrial. întocmeste toate instructiunile cu privire la vânzarea titlurilor banesti. comercial si financiar national si sa fie. buletine tehnice etc.1. pentru a le putea expedia programe. pentru a fi posibila cunoasterea nu numai a num elor si titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate. . La conducerea acestui birou trebuie sa se afle un expert în relatii publice. O vasta documentatie trebuie sa stea la dispozitia biroului (ghiduri profesional e. înregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si of icii si care necesita semnatura directorului tehnic.I GESTIONAREA RESURSELOR UMANE Pintican Valentina 1. Acest birou trebuie sa aiba întocmit un fisier general* al întreprinderilor si pers oanelor cu care agentia are strânse legaturi de afaceri. cu relatii în rândul oamenilor de afaceri. comisionarilor. curierilor. o persoana influenta. Biroul transporturi este organizat pe doua sectii cu atributii specifice. încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport. sa cunoasca în profunzime serviciile vândute de agentie.Capitolul XIII.IEI DE TURISM .). II. dar si importanta pe care acestea o a u în mediul lor. Organizarea interna a agentiei de turism Din componenta unei mari agentii de turism fac parte mai multe birouri. . Organizarea agen. anuare publice si private. precum si comisioanele gentiei. instruirea si coordonarea muncii paznicilor. . scrisori. oferte etc. Acestea sunt: I. Personalul angajat în cadrul acestui birou trebuie sa stie sa inspire încredere si simpatie. III. ORGANIZAREA AGEN. de ase menea. contabi lizarea si plata lor. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a cresterii vânzarilor.iei de turism 1. sa-si dea seama rapid de psiho logia clientului. .

IV.). manuale. breviare etc. Biroul turism este organizat în doua compartimente si sase sectii: Compartimentul productie are urmatoarele trei sectii: Sectia programare generala care se ocupa cu elaborarea programelor de voiaj (exc eptând congresele): formarea itinerariului. orare.Sectia materiala: întocmeste biletele si le distribuie filialelor si sucursalelor. furnizori sau agentii coresponden te. când nu este st abilit altfel în contract. pentru serviciile prestate si pentru preturile aplicate fiecarui tip de serviciu. alcatuirea devizului estimativ pe baza informatiilor si tarifelor preluate din documentatia agentiei sau din acordurile speciale facute cu filiale. de la emitere pâna la arhivare. . împreuna cu inform atiile privind validitatea si vânzarea lor (tarife. întocmeste registrele de stoc de bilete si raspunde de gestionarea biletelor.

copia contractului este transmisa B iroului tarife. precum si personalul specializat în însotire. adica acele agentii de voiaj strain e care opereaza în localitati în care nu exista birouri ale agentiei. care completeaza fisa hoteliera ce va fi transmisa tuturor birourilor directionale si punctelor de vânzare (si care contine toate conditiile si tarifele pentru servicii).). efectuarea eventualelor plati anticipate în numerar pentru rezervarea contingenta ta de servicii (ca în cazul voiajelor spre localitati ce nu au o capacitate receptiva suficienta si u nde hotelurile cer plati anticipate. inventariaza serviciile de primire din diverse localitati turistice oferite de agentie. Sectia operativa generala care îndeplineste toate operatiunile de rezervari si de .) . stabileste modalitatile de vânzare a voiajelor. pliante. deseori însemnate. reviste etc. copia contractului se trimite sectiei de tarife. pentru furnizarea serviciilor d e receptivitate de primire. în acord cu sectia programare generala. agentii de spectacole etc. întocmeste si tipareste programul provizoriu al voiajului. Sectia operativa generala se ocupa. încheie contracte cu agentiile corespondente. de cor elarea ofertei de voiaje în grup cu cererea. (rezervari anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel în limitele contractuale). încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri. Sectia operativa congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele colective cu caract er profesional si religios. Sectia receptiva generala: întocmeste devizele estimative cerute de turistii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de acestia.constituirea de contingente allottements. Compartimentul receptie organizeaza serviciile de primire si de acces în urmatoare le sectii: Sectia contracte pentru servicii de primire care: încheie contracte cu hoteluri si restaurante. de acces si diverse (rezervari de locuri în mijloacele de transport etc. forma diverselor publi catii (fascicule. pentru rezervarea camerelor sau în cazul rezervarii d e locuri pe navele de croaziera).

sucursalelor si agentiilor corespondente. Biroul tarife si documentare format din trei sectii: Sectia tarife întocmeste. emite carti de credit. . se ocupa cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor. anuarele.prestari de servicii catre clientela sosita în diversele localitati vizitate. Sectia documentare agentiala întocmeste. pentru uzul diverselor filiale si sucursale ale agentiei . tipareste si difuzeaza pliante. tipareste si difuzeaza pentru fiecare loc alitate de interes turistic pliante cuprinzând toate informatiile necesare pentru organizarea optima a serviciilor si pentru informarea corecta a clientelei. articole de librarie (ghiduri. publicatiile edi tate de furnizorii de servicii (transportatorii în principal) si de întreprinderi turistice si le difuzeaz a periodic catre filiale si sucursale. Biroul trafic accesoriu compus din: Sectia servicii bancare care: efectueaza schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea nationala). Sectia asigurari diverse si expedieri bagaje care: emite si vinde polite de asigurare (bagaje. harti topografice si automobilistice) . Sectia servicii diverse încheie acorduri cu firmele comerciale pentru vânzarea de bi lete la spectacole. prin intermediul instruct iunilor transmise filialelor. suveniruri. repartizeaza valuta externa rezidentilor ce pleaca în strainatate. VI. V. Sectia documentare neagentiala procura toate orarele. breviare si liste de tar ife pentru servicii turistice de orice tip. avion).

capacitatea de a conduce personalul. . . capacitatea de a forma echipe. Înt ocmeste si actualizeaza fisierul general al clientilor. de a suscita entuziasm. 2. rubrici de stiri. Personalul tehnic format din: personal cu functii de conducere. . cunoasterea de limbi straine.2. Biroul difuzare si fisier general se ocupa cu expedierea documentatiei. capacitatea de a fi un animator. VIII. . Structura personalului unei agentii de turism Personalul administrativ ieri etc.) si se împarte în: îndeplineste sarcini de gestiune generala (contabili. întelegere si toleranta în confruntarile cu clientii cei mai neavizati. experienta în activitate. cunoasterea în profunzime a serviciilor vândute. personal ordinar. . de executanti. Cerintele pentru un director tehnic turistic sunt: . . cas personal cu functii de conducere. Biroul publicitate format din doua sectii: Sectia contracte încheie contracte si elaboreaza planuri de promovare publicitara. perfecta cunoastere a limbii vorbite de client. introduce tex tele publicitatii active în publicatiile agentiei. prezenta si educatie ireprosabile. .VII. Sectia redactionala pregateste textele pentru publicitatea pasiva. personal de ordine. . a materialului publicitar si a corespondentei care-i parvine de la diverse sectii si birouri. . . Devizele si comenzile pentru publicitatea activa si pasiva sunt transmise servic iului contabilitate pentru emiterea facturilor si încasarea lor. personal destinat vânzarilor. brosuri etc. personal de îngrijire. personal de executie. sa inspire încredere si simpatie. urmareste redactarea si tiparirea publicatiilor proprii cum ar fi: reviste.

Curierii sunt profesionistii care îi însotesc pe turisti în voiaje. Hostess sau asistentele turistice sunt femei tinere care îndeplinesc rolul de gazd a perfecta întâmpinându-i pe clienti în avioane. daca reuseste sa capete însusirile necesare. în trenuri. punându-le la disp ozitie serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie. iar clientii sa nu aiba nici o preocupare vizând utilizarea mijloacelor de transport si sa se bucure de diversele bunuri si servicii în localitatile de tranzit sau de destinati e. capacitatea de a intui imediat psihologia clientului. Cerintele pentru personalul de executie (constituit din personalul care lucreaz a în spatele ghiseului. . ajutându-i sa-si satisfaca mici necesitati. .) constau într-o buna cunoastere a limbilor straine si a serviciilor car e se vând: adesea. el este chemat sa înlocuiasca si sa ajute personalul de vânzare si astfel are mari sans e sa fie transferat la ghiseu. spirit de initiativa si adaptare la cele mai insolite cerinte. Personalul specializat (sau de asistenta turistica) format din: . în autobuzele de linie. pe nave. pentru ca voiajul sa se desfasoare co nform programului fixat.. . furnizând informatii si adesea referiri explicative pri vind localitatile parcurse.

anvergura si programul general al evenimentului. Principalele surse de venit sunt: taxele de participare. aratându-le frumusetile naturale.3. se identifica sursele de venituri. Data evaluarea unor considerente ca: intervalul din saptamâna. 2. Proiectul bugetului este perm anent adaptabil.. profilul participantilor. Considerând trasaturile evenime ntului si experienta anterioara. anotimp. . structura si volumul estimat al bugetului. obiectivele arheologice. suferind reproiectari succesive convenite pe baza elementelor concrete relevate pe parcursul procesului de organizare. ESTIMAREA SI STRUCTURAREA BUGETULUI Realizarea proiectarii si structurarii bugetului. ar tistice. Atributiile personalului agentiei de turism pentru organizarea programelor turistice 1. în marile orase sau în statiuni cu facilitati pentru Locatia lista furnizata de agentie cu posibile locatii (clasificarea calitativa. vânzari de spatiu . Destinatia afaceri si relaxare. sponsorizari. potentialul financiar al acestora si distributia lor în raport cu categoriile de cheltuieli angajate. punânduse la dispozitia lor pentru a-i ajuta în diferite operatiuni ce trebuie efect uate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui sa utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul. datei si locatiei conferintei. folclorice si istoria localitatilor. numar si capacitati sali) eventual vizite de inspectare a locatiilor împreuna cu beneficiarul si efect uarea de rezervari de principiu ale locatiilor alternative. alegerea destinatiei. Interpretii sunt profesionisti care îi întâmpina pe clienti în localitatile de sosire sau de tranzit. Ghizii turistici sunt profesionisti care îi întimpina pe turisti în localitatile de destinatie însotindu-i în vizitarea acestora. perioade d e vacanta / extrasezon (tarife reduse. disponibilitati spatii cazare etc. A DATEI SI A LOCATIEI Este esentiala stabilirea din timp a câtorva elemente: caracteristicile eveniment ului. datele unor even imente similare etc. planificata în avans.). 2. pâna la momentul optiunii ferme. ALEGEREA DESTINATIEI.

cât si de data la care efectueaza înscrierea (timpurie / târzie / la fat a locului). Dupa receptionarea fiecarui formular. propunerile de pachete de sponsorizare. Centralizarea înregistrarilor de catre beneficiar sau recomandabil de catre integ rator (îl degreveaza pe beneficiar de un volum de munca apreciabil de procesare a datelor fiecarui participant furnizând în orice moment catre beneficiar informatiile privind volumul în scrierilor si aspectele financiare). ÎNREGISTRAREA PARTICIPANTILOR Stabilire instructiuni si continut pentru formularele de înregistrare a participa ntilor. Formularul de înregistrare transmis participantilor prin posta sau disponibil on-l ine în website. conti nând diverse forme de recunoastere publica a meritului sponsorului. invitat i speciali) si nivelul valoric al taxelor. organizatorul transmite confirmarea de pri mire si documentul de facturare a sumei aferente. Stabilirea politicii de contramandari se defineste în raport cu momentul anularii în scrierii. Determinarea termenelor si conditiilor de decontare între beneficiar-integrator-fu rnizori. Venituri adiacente (sponsorizari). subventii sau finantari etc.).publicitar (insertii în materialele promotionale scrise / audio-video / multimedia ale conferintei etc. numarul de participanti ale caror costuri sunt preluate de organizatori integral sau partial (conferentiari principali. care poate fi diferentiat atât în functie de categoriile de participanti. stipulate în contract. Taxele de participare reprezinta componenta de baza a veniturilor. Trebuie deter minat cu exactitate numarul de participanti platitori. Formularul de depunere a rezumatelor stiintifice este documentul în care participa ntul care si-a . 3.

prezentare de postere). pentru a asigur a disponibilitati suficiente de cazare (confort de la 5 la 3 stele).întâmpinarea.si posteveniment facultative. resurse umane si echipamente). eventuale cerinte speciale. numele însotitorilor. . CAZARE Obtinerea de oferte echivalente pentru fiecare grad de confort. . precum si în cadrul programelor sociale si turistice.rezervarile hoteliere si comunicarea rooming list-ului catre hoteluri. optiunea pentru programele sociale si turu rile pre. . .transportul international (eventuale tarife preferentiale negociate cu compani ile aeriene). modalitatea de plata. Pe baza formularelor de înregistrare completate de participanti. precu m si echipamentele audio-video necesare. numarul si tipul camerel or rezervate. preluarea si transferul participantilor aeroport / hotel / aeroport (în functie de programul individual de zbor). cu mic dejun inclus. 4.transportul local al participantilor de la hotel la locatia conferintei si ret ur. Tipuri de camere: single sau duble.rezervarile si construirea grupurilor pentru tururi si programe sociale facult ative. forma de prezentare (expunere libera.confirmat înscrierea precizeaza datele si sumarul lucrarii pe care urmeaza sa o pr ezinte în cadrul conferintei. data sosirii si data plecarii. inclusiv orarul de zbor daca se solicita transfer la si de la aeroport. eventual apartamente p entru invitatii VIP si sponsori. Înregistrarea participantilor este posibila si la sosirea în localitate (alocare sp atiu. optiune pentru hotel. organizatorul va gestiona aranjamentele pentru: . Formularul de rezervare hoteliera trebuie sa includa tarifele speciale de cazare si conditiile de contramandare (date de identificare. . conform cerintelor si duratei sejurului fiecarui participant.

banchet etc. linii telefonice inte rnationale. 7. copiatoare. SALILE DE CONFERINTA Organizatorul identifica locatia potrivita si efectueaza rezervarea unui numar de sali corespunzator nevoilor evenimentului. cu dimensiuni si capacitati optim adaptate numarului de participanti si tipul de amenajare a fiecarei sali solicitat de beneficiar: amfi teatru. Izolarea fonica si cerintele speciale (ecrane încorporate. paza. masa rotunda. consiliu. birou de presa. CATERING prânzuri de afaceri de durata medie. podium pentru prezidiu etc. receptie de bun-venit. flipcharturi. gustari etc. necesar de bauturi racoritoare pentru vorbitori si public. .) sunt elemente suplimentare ce pot conditiona alegerea locatiei. produse de patiserie. Salile cu capacitate de peste 25 de persoane impun utilizarea instalatiilor de sonorizare. Vor fi necesare videoproiectoare. imprimante. ceai. racoritoare. retropr oiectoare. computere si conexiuni Internet în sali. Alte servicii: hostess. în aceeasi locatie. fax etc. Birourile functionale: computere. În completare. careu. ECHIPAMENTE SI SERVICII TEHNICE Calitatea echipamentelor audio-video si a serviciilor tehnice contribuie în masur a considerabila la succesul conferintei. decoratiuni etc. pot fi n ecesare sali sau spatii pentru diverse functiuni (secretariatul conferintei. vest iar etc. la care se pot atasa microfoane fara fir / lavaliere / de masa pentru prezidiu / cu pupitru pentru vorbitor.) 6. pauze de cafea (cafea.).5. Serviciile de traducere (traducere simultana cabine speciale si instalatie indi viduala sau alternativ de catre un interpret pentru vorbitori. sala de clasa.

programul stiintific al evenimentului Ceremonia de închidere. Meniurile se stabilesc în acord cu beneficiarul. trebu ie sa cuprinda date despre: destinatie. s chita programului stiintific. tematica lucrarilor. vizite de obiective turistice reprezentative. orchestra etc. Astfel de sejururi sunt ofertate ca programe facultative complete (transport. distribuit cu mult înaintea datei evenimentului. data. costurile tururilor nu sunt incluse în taxa de participare. informatii turistice. oper a. DERULAREA EVENIMENTULUI Deschidere oficiala e scurta durata. la tururi de oras. PROGRAME OPTIONALE Propunere alternative interesante si atractive. se practica servirea la mese sau de tip bufet. dineuri oficiale.) Ordinea luarilor de cuvânt. respectând caracteristicile fiecare i functiuni în parte si trebuie sa tina cont de diferite cerinte speciale (vegetarieni / diabetici / diferite apartenente culturale). în conditii determinate. ca zare. cazare. locatie. 8. ghid etc. forma si durata admisa a prezenta rii. tiparit si distribuit înaintea evenimentului. ci sunt exprimate separat. În functie de natura activitatii de catering. mic dejun. pliant pentru a doua anuntare. folclor. brosura de invitare a conferentiarilor si oaspetilor speciali include tematica evenimentului si formularul de subscriere a rezumatelor pe teme de interes profesional. TIPARITURI / MIJLOACE PROMOTIONALE Producerea si distribuirea materialelor informative respecta câteva categorii uzu ale: pliantul de prima anuntare. cina. de la spectacole de balet.cina festiva în ambianta traditionala locala. dejun. excursie de o zi în îm prejurimile orasului.). cadru protocolar si chiar spectaculos (discursuri oficiale d momente artistice: dans popular. trebu ie sa . 10. 9. În general.

care reuneste cronologia evenimentului. conferentiari si sponsori. alte materiale promotionale pentru eveniment: invitatii.cuprinda toate informatiile. mape si brosuri seminar . pregatirea raportului financiar final. planificarea publicitatii în mass-media pot fi gestionate direct de beneficiar sau de catre org anizator.). organizarea evenimentelor. materiale scrise. bannere. mijloc ultramodern de informare. programul lucrarilor stiintifice prezentate în cadrul conferintei este un volum ti parit. organizarea conferintei de presa. rezumatele lucraril or stiintifice. redactarea si diseminarea comunicatelor de pre sa. invitati. prezentarea vorbitorilor. serviete etc. obiecte inscriptionate (pixuri. crearea unui website dedicat evenimentului. de promovare si chiar de lucru efectiv. tarifele si serviciile determinate ferm pâna la momen tul respectiv. EVALUARE EVENIMENT formulare de evaluare pentru participanti. 11. ORGANIZAREA EVENIMENTELOR Atributii beneficiar: generare eveniment concepere lista de participanti realizare program stiintific supervizare administrare buget atragere de surse adiacente de venituri .

b ugetul si solicitarile beneficiarului integreaza si furnizeaza serviciile specializate (direct sau prin subcontractar e) închirierea locatiilor dotari si servicii audio-video (videoproiectoare. coc tail-uri. congres. seminar etc.eveniment mijloace promotionale pentru eveniment (obiecte promotionale personalizate) hosting asistenta etc consiliaza si furnizeaza programe de turism motivational. integrare (raport direct între beneficiar si furnizori individuali pe fiecare segm ent de servicii). IT etc. planifica.Atributii organizator identifica. Relatie beneficiar / organizator contractare generala (gestionarea logistica.). instalatii de sonorizare.) traducere simultana catering (cine festive. gestioneaza si opereaza integral serviciile necesare org anizarii unui eveniment (conferinta. informationala si financiara). resurse umane si eventuale pierderi financiare (negocierea cu fur nizorii de tarife mult scazute fata de cele obtinute chiar si în urma unei negocieri de catre un beneficiar final). în functie de tipul de eveniment. Avantaj beneficia r: degrevare efort de timp.si post. flipchart-ur i. Mod de lucru: 1.   . receptii. retroproiectoare. pauze de cafea) cazare transferuri si transport evenimente sociale tururi/programe optionale pre. cu s ubcontractare de furnizori pe segmentele ce nu pot fi acoperite în regie proprie. procesarea datelor oferite de beneficiar si avansarea ofertei de principiu.

este un ansamblu delimitat de persoane (proprietari. agenti de turism. la rândul ei. piata monopolist a. politic. colaboratori). are un anumit statut recunoscut în relatiile cu membrii si cu alte organizatii. dezvolt are. interpreti. ghizi turistici. preluarea detaliilor si aranjamentelor necesare. transporturi. scopuri si obiective definite. din componenta unei agentii fac parte urmatoarele birouri: secretariat. modelele de piata a muncii sunt: modelul concurentei perfecte. influentele asupra mediului. este negociabil si exprimat ca o cotatie per participant sau suma fixa sau procentual a. h ostess. cererea si oferta de munca în turism au anumite caracteristici. difuzare si fisier general. tarife si documentare. s ectii. interactioneaza cu mediul geografic. este structurata pentru a realiza obiectivele (în departamente.   . economic. are un rol. Tarifare: Costul prestatiei variaza în functie de volumul de servicii contractat. piata monopolmonopson. agentia de turism este o organizatie economica si are toate caracteristicile un ei organizatii.2. utile indivizilor. trafic accesoriu. suportân d influentele acestuia si exercita. cu urmarirea optimizarii bug etului. personalul specializat (sau de asistenta turistica) este format din: curieri. fiecare persoana realizeaza un rol delimitat pentru atingerea obiectivelor întrepr inderii. birouri. echipe). cultural. agenti de tic eting. piata muncii în turism este definita de anumite functii si particularitati. turism. oficii. social. legale si utile so cietatii.

rapiditatea. activitatea se bazeaza pe competenta personalului. personalitate si aptitudini. Ea reprezinta o etapa de baza a asigurarii personalului. Recrutarea reprezinta preluarea efectiva din randul indivizilor selectonati. au la baz a anumite structuri functionale ce se vor reflecta in calitatea activitatii desfasurate in viitor. Temperamentul este forma de manifestare a personalitatii in ceea ce priveste ene rgia. recrutarea reprezinta un proces de cautare. recrutarea este un proces publ ic prin care oferta devine cunoscuta celor interesati si reprezinta o comunicare in dublu sens : org anizatie candidat si candidat . reprezentand latu ra formala dinamica a personalitatii. De fapt. atat la nivel national cat si international. Tipologia recrutarii : . etapa foarte importanta ce necesita tehnici speciale .2. corespund cel mai bine posturilor vacante scoase la concurs. Atitudinile sunt insusirile fizice si psihice cu ajutorul carora individul reali zeaza cu eficienta o lucrare .organizatie. calitatea recrutarii conditionand performantele viitoare ale firmei. Adresandu-se unor segmente largi si raspunzand pe deplin nevoilor acestora. regularitatea si intensitatea proceselor psihice. Astfel. put ernic ancorat în viata societatii si influentat de evolutia acesteia. Recrutarea este o etapa fireasca in procesul de elaborare a strategiei si planificarii resurselor umane. obligat sa se implice intr-un fel sau altul in toate celelalte activitati care au atingere cu turismul. Complexitatea fenomenului turistic plaseaza intr-o pozitie centrala prestatorul de servicii turistice. pe aceia ale caror cunostinte profesionale in domeniu. ele indica posibilitatile certe ale individului. pentru companiile prestatoare de servicii. Gestionarea resurselor umane în unitatile turistice Turismul reprezinta un fenomen economico social specific civilizatiei moderne. identificare. Totodata. Obiectivul fundamental al recrutarii permite identificarea unui numar suficient de mare de candidati care indeplinesc conditiile de a fi selectati. una dintre cele mai valoroase resurse ale unei firme de turism fiind resursele umane. localizare si atragere a candidatilor potentiali din care se vor selecta cei mai competitivi si care corespund cel mai bine cerintelor si intereselor organizatiei. turismul se detaseaza printr-un inalt dinamism.strategica corespunde unor nevoi strategice pentru un segment pentru care se po .

trans feruri . pentru firmele mici. de serviciile publ ice de ocupare si mediere oferite de Agentia Nationala de Ocupare Profesionala . .temporara corespunde unor nevoi aparute la un moment dat determinate de : demis ii. . promovari.spontana pentru firmele mari . Recrutarea este un proces : . fiecare transmitand prop riile semnale .bidirectionat intrucat atat angajaorul. . concedii pre si postnatale. . seviciul militar.public care se serveste de mijloacele de informare in masa. studii. de rel atiile personale. .de comunicare intre diferite organizatii si persoane.sistematica( permanenta ) . atunci cand este nevoie. cat si angajatul evalueaza avantajele si dezavantajele . motivante si recompensatorii . detasari.t asigura locuri de munca mai durabile. de targuri si burse de locuri de munca .care presupune un contact direct intre angajator si solicitant . .

adica cererea de forta de munca si oferta de fo rta de munca .calitatea modelelor educationale. relatii umane).atractivitatea zonei de amplasare. dintre care amintim : cunoasterea punctelor slabe si ale celor forte. capacitatea sistemului de a face fata nevoil or de recrutare . Agentia Nationala de Ocupare si Formare Profesionala) . inclusiv cele sociale. de aspiratii diverse . -situatia economico-financiara a intreprinderii . -obiectivele organizatiei si cultura organizationala in relatie cu recrutarea .natural. sindicatele reprezentative si contractele colective de munca. . reputatia si prestigiul organizatiei care prezinta o mai mare sau mai mica atractivitate pentru candidati . Metode si surse de recrutare Sursele interne ale recrutarii se refera la promovarea din randul angajatilor organizatiei. recompense. -aplicarea si respectarea unor principii in recrutare (egalitate.conditiile de pe piata muncii. turistic. Aceasta metoda prezinta un camp limitat de aplicare si avantaje multiple. de domeniul de activitate. . facilitati . programe. cunoasterea mediului si . . selectia mai rapida. Procesul de recrutare este influentat de o serie de factori de natura interna si de natura externa. .transparent cand se poate verifica calitatea si adevarul informatiilor care ci rcula cu privire la cererea de personal si la mediul din organizatii ( conditii de munca.cadrul legislativ/juridic si institutional al pietei muncii (Inspectia Muncii. atasamentul fata de organizatie.functionarea relatiei de parteneriat social intre patronatele reprezentative.. Tribunalele Muncii. Factorii interni depind de : -imaginea. -sisteme de recompense. nediscriminare ) . Factorii externi sunt : . -preferintele candidatilor in functie de nivelul lor de educatie si formare prof esionala.

suflu nou . -comparare intre candidatii interni si cei externi . -cost mai ridicat al recrutarii si.avantaje : -un numar mai mare de candidati potentiali avand astfel un numar mai mare de pos ibilitati de selectie dupa criterii de competenta . precum si o serie de dezavantaj e. Promovarea poate prezenta si o serie de dificultati potentiale atunci cand nu e xista personal care sa poata raspunde noilor exigente.dezavantaje: -recrutare mai dificila. exagerarea experientei in favoarea compe tentei. durata mai mare. -imbogatirea potentialului uman al organizatiei .a structurii organizationale. . costuri de pregatire mai mari. aparitia de posturi vacante in lant producandu-se astfel « efectul de unda « si necesitand no i recrutari. -reducerea costurilor interne de pregatire. dintre care amintim : inertia in promovarea noului. respectiv. -sursa potentiala de inovare. -riscul de a nu raspunde la criteriile de competenta si performanta . idei. . al selectiei si integrarii. Recrutarea din surse externe prezinta o serie de : . riscul unor decizii eronate mai mic. costul de integrare comparativ mai mic.

modul de prezentare la interviu al candidatilor . evaluarea rezultatelor si a eficientei selectiei.Selectia. nu sunt bazate pe criterii riguroase.se desfasoara in etape. existan d chiar si practici controversate precum analiza grafologica si detectorul de minciuni. impresii.alegerea preliminara a solicitantilor care vor face obiectul selectiei . Metodele de selectie empirice. in general. . . Metodele de selectie stiintifice presupun : .structurat . Strategia de selectie presupune : definirea riguroasa a criteriilor . . in mod logic .metode si tehnici adecvate .interviul pentru angajare : . de catre specialistii laboratoarelor de psihologie. psihic si informational pe care le prezinta candi datii.criterii stiintifice . Activitatea de selectie profesionala. pretinde o analiza atenta a profesiun ilor care se practica in unitatile respective. . . stabilirea tehnicilor si metodelor de colectare a informatiilor . Principalele metode si etape corespunzator criteriilor adecvate postului respect iv : . Metodele de selectie se impart in metode empirice si metode stiintifice. a celui mai potrivit si competitiv candidat pentru ocuparea unui post. folosirea iformatiilor in procesul de selectie . stabilind o concordanta intre caracteristicile acestor profesiuni si posibilitatile de ordin fizic. . ci pe recomandari. Selectia urmeaza. realizandu-se la nivelul intreprinderilor.selectia personalului este acea componeta a managementului resurselor umane ce reprezinta un proces de alegere pe baza unui pachet de criterii bine definit.cererea de angajare. procesului de recrutare.traditional . scrisoarea de intentie.

pr in studierea comportamentului individului fata de mediul fizic. standardele de performanta. a aptitud inilor. dar respecta in general modelu l teoretic. fata de climatul psihos ocial. Comportamentul organizatiilor este foarte variat. precum si caracteristicile personale necesare angajatului pentru indeplinirea ce rintelor postului. reactiile sale fata de sarcinile profesionale. modalitat ea de recompensare. a unor candidati pentru anumite posturi de munca. Fisa postului este un document deosebit de important atat pentru activitatea de resurse umane. pe baza examenul ui psihologic. modificarea eventuala a intereselor. cat si pentru derularea in bune conditii a intregii activitati din firma.situational. rezultatele muncii. Selectia profesionala nu reprezinta numai verificarea initiala. fata de colectivul de munca unde lucreaza muncitorul selecionat.semistructurat . verificarea referintelor . Exista mai multe definitii ale fisei postului. decizia de angajare. lista pentru angajare . real. La inceput ea ajut a angajarea in productie.. . examen medical . ideal prezentat mai sus. . interviu final. Dar verificarea acestui diagnostic este ulterior absolut necesara. conditiile de lucru. iata-le pe cele mai reprezentativ e: Fisa postului este un document care precizeaza sarcinile si responsabilitatile c e-i revin titularului postului.

precum si conditiile de munca neces are pentru ca acesta sa-si desfasoare in mod normal activitatea. . Fisa postului este documentul in care se descrie un post din cadrul unei organiz atii.Fisa postului este un document operational important. Cine raspunde de realizarea fisei postului ? Factorii implicati in realizarea fisei postului sunt: . apar schimbari majore ale centrului de interes al firmei (firma isi schimba comp let sau partial obiectul de activitate sau isi schimba actionariatul care vine cu politi ci si strategii noi). activitatea firmei nece sita schimbari tehnologice ce solicita noi calificari.sustinerea deciziilor de angajare.stabilirea indatoririlor si responsabilitatilor postului. . . care prezinta in detaliu c erintele pe care trebuie sa le indeplineasca un angajat. aptitudinilor. firma se afla in reorganizare (de ex. in asa fel incat ori cui sa-i fie clar care sunt asteptarile pentru postul respectiv. in diverse motive. firma se afla in plina dezvoltare si apa r posturi noi).existenta unei baze concrete si clare pentru compararea posturilor si determin area nivelului de salarizare. . competente si abilitati din pa rtea unor angajati). precum si relatiile profesionale pe care trebuie s a le aiba ocupantul postului cu ceilalti angajati in vederea realizarii obiectivelor specifice postu lui respectiv. Cand trebuie sa elaborati fisa postului ? In firma poate aparea necesitatea elaborarii fisei postului atunci cand: se creeaza un nou post in firma (de ex. evaluare si promovare a angajatilor.precizarea cunostintelor. sarcinile unui post existent depasesc cadrul imbogatirii postului. precizandu-se rolul acestuia.asigurarea conformitatii cu legislatia in vigoare. abilitatilor si a altor calificari ne cesare ocuparii postului respectiv. Care este scopul fisei postului ? Fisa postului este un instrument managerial important atata vreme cat serveste u rmatoarelor scopuri: .

si anume nu considerati fisa postului un instrument facultativ.nu faceti greseala pe care o fac multi angajato ri.specialistii din departamentul de resurse umane-sunt implicati intotdeauna in elaborarea fisei postului. concrete despre sarcinile si a ctivitatile pe care le indeplinesc pe postul respectiv). acest lucru nu-i afecteaza statutul de document obligatoriu. cateva argumente legislative care sustin obligativitatea fi sei postului: în Codul muncii. Iata. sesizeaza ori de cate ori este nevoie sa se reproiect eze fisa postului sau sa se elaboreze una noua. dar si atunci cand se redacteaza pentru prima data fisa un ui post (ocupantii postului sunt primii care pot furniza date reale. in continuare. Fisa postului si regulamentul intern sunt purtatoarele autoritatii angajatorului -ca organizator al activitatii salariatilor -si pot fi instrumente extrem de eficien te care conduc la atingerea obiectivelor firmei. se specifica urmatoarele: . raspund de pastrarea acestui document. un reprezentant al top managementului -de obicei directorul general. Chiar daca. modificat si completat. chiar cei angajati pe postul respectiv-atunci cand este cazul revizuirii fisei p ostului sau imbogatirii postului. derularea si incetarea raporturilor de munca. la fel ca si regulamentul intern. Obligativitatea fisei postului . fisa postului este unul dintre doc umentele cele mai flexibile in stabilirea. care aproba fisa postului si are decizia finala. seful ierarhic-este implicat in elaborarea fisei postului mai ales daca este vor ba despre un post nou sau despre imbogatirea unui post.

in conditiile legii si/sau in conditiile contractului colectiv de munc a aplicabil. 39 alin. va semnalam una din c ele mai frecvente exagerari care se intalnesc in elaborarea acestui document: Fisa postului trebuie sa fie personalizata si adaptata fiecarui angajat in parte." Dimpotriva. fisa postului este un document obligatoriu. (2) lit.bine intocmita-ac est document este de un real folos in activitatea de resurse umane si nu numai. 40 alin.. În felul acesta. Flexibilitate si exagerari in elaborarea fisei postului Este adevarat ca fisa postului nu este usor de conceput. Asadar. vet i avea o imagine clara si concreta a responsabilitatilor si calitatilor colaboratorilor dvs. Este de la sine inteles ca fiecare angajat pe un post are propria contributie. incheiat la nivel national. veti fi surprins de usurinta cu care vi se v or lamuri multe dintre confuziile si neclaritatile legate de angajatii dvs. Dar pentru a nu intelege gresit utilitatea fisei postului. are stilul s au personal de a obtine rezultatele asteptate si isi pune amprenta propriei personalitati asupra activit atii derulate. la nivel de ramura de activitate sau de grup de unitati (art. si va va f i mult mai usor sa estimati cum va evolua organigrama firmei in viitor. Angajatorul are dreptul sa stabileasca atributiile corespunzatoare pentru fiecar e salariat. fisa postului trebuie sa aiba un grad suficient de generalizare si f lexibilitate. dar acest lucru nu face obiectul fisei postului. dar . nu neglijati redactarea unor fise de post cat mai cuprinzatoare. Programe de instruire . Oricat de mic a ar fi firma. si trebuie adusa la cunostinta salariatului chiar de la incheierea contra ctului. anexa la contractul individu al de munca. deoarece este un document conceput pentru orice posibil candidat pe postul respe ctiv. dupa caz. Fisa postului nu intra in categoria documentelor ce trebuie depuse in evidenta i nspectoratelor teritoriale de munca. (1) lit. de a indepli ni atributiile ce ii revin conform fisei postului (art. a) din Co dul muncii).Salariatul are obligatia de a realiza norma de munca sau. In m omentul in care ii veti acorda importanta cuvenita.dar trebuie prezentata de angajator la solicitarea inspecto rului de munca. b) din Codul muncii). Sfatul nostru este sa nu considerati fisa postului ==o simpla formalitate.

La nivel ul companiilor mari.În societatea contemporana.1). s-a accentuat decalajul uman.1 . produse sub imperiul stiintei si tehnologiei. sa-si dezvolte neîntrerupt capacit atile pe care le poseda prin procese adecvate de formare si perfectionare. devenite forte motorice primordiale ale dezvol tarii societatii. la progresul general al societatii. Cunoasterea. Reducerea de calajului uman obliga omul modern sa se instruiasca permanent. Dar în timp ce actuala perioada de progrese stiintifice si tehnologice a adus o cunoastere si o putere fara precedent. Programele de training si promovarea sunt considerate si folosite de catre compa niile din România ca principale metode de dezvoltare a propriilor angajati (fig. importanta capitala a activitatilor de formare si perf ectionare a tuturor angajatilor oricarei organizatii este determinata de caracteristica domi nanta a perioadei actuale accelerarea schimbarilor. la cresterea si la dezvolatarea economica. într-o masura necunoscuta anterior . a înnoirilor în orice domeniu de activitate umana. având la baza informatia contribuie. Fig. programele de training si promovarea sunt cele mai frecvent utilizate meto de dezvoltare a salariatilor în timp ce companiile multinationale acorda o importanta deosebita pr ogramelor de pregatire si perfectionare. termen care desemneaza distanta dintr-e complexitatea crescânda a problemelor contemporane si capacitatea oamenilor de a-i face fata.

în proportie de 30. 2 Sursa: Marinas Cristian Managementul comparat al resurselor umane Bucuresti.94%) si IMM-urile (43.2) optând pentru aceasta metoda de formare a propriilor salariati.67% dintr e IMM-uri. obtinerea de rezultate bune.04%. . în companiile multinational e 30. Pregatirea la locul de munca este utilizata la nivelul a 56. 2006 Munca în echipa (18.Sursa: Marinas Cristian Managementul comparat al resurselor umane Bucuresti. Companiile multinationale (29. Fig. orientati spr e desfasurarea muncii la un nivel calitativ superior.45%) este folosita la nivelul companiilor din România ca metoda de dezvoltare a unor produse noi si de îmbunatatire a relatiilor dintre angajati. dintre acestea companiile multinationale (43. în companiile mari 37.21% dintre companiile multinationale. training-urile organizate de catre firme specializate în afara locului de munca sunt utilizate la nivelul a 21.48% dintre organizatiile românesti.76%) apeleaza. Pregatirea la locul de munca (OJT) este utilizata cu preponderenta la nivelul or ganizatiilor din România.69% dintre companiile mari si 56. În timp ce institutiile publice opteaza pentru programe de formare profesionala organizate de catre companii specializate.77%. la locul de munc a. la serviciile unor firme specializate de training pentru formarea s alariatilor. fiind consi derata una dintre cele mai importante modalitati de responsabilizare a salariatilor. 58. 57.11% dintre acestea (fig. în mare masura.06% dintre companiile multinationale. în ti mp ce activitatea pe proiecte este folosita de catre 15. Training-urile la locul de munca organizate intern de catre companii sunt predom inante la nivelul tuturor celor patru tipuri de organizatii studiate astfel: la nivelul IMM-urilor în proportie de 43.33 %) utilizând aceasta forma de pregatire profesionala a salariatilor într-o masura mult mai mare comparativ cu celelalte tipuri de organizatii studiate.63%) si companiile multinationale (25.30%.67 dintre institutiile publice.89% dintre organiz atiile din România. 66.33%.46%. 2006 Pregatirea în afara locului de munca (OffJT) este utilizata în 41. în institutiile publice 38.

Observarea directa este principalul instrument cu ajutorul caruia sunt identific ate nevoile de pregatire si perfectionare ale salariatilor la nivelul organizatiilor din Român ia. Programele de instruire în comunicare care sa dezvolte initiativa si comportamentu l asertiv vor fi foarte bine apreciate de catre salariati din punct de vedere teoretic. De asemenea. seful ierarhic direct are un rol important în procesul de selectie a angajatilor c are urmeaza sa participe la programe de training. Este vorba în primul rând de faptul ca educatia absolventilor este axata pe o pregatire t eoretica temeinica. în România. În al treilea rând. ca trasatura dominanta a culturii românesti.. pag. Însa nu trebuie omis faptul ca opiniile sefului ierarhic direct pot fi într-o anumita masu ra subiective. subiectele instr uirii trebuie sa puna accent pe viata personala si sa nu ameninte status quo-ul46. însa nu vor fi considerate foarte utile la locul de munca în relatiile cu superiorii si subordonatii datorita distantei mari fata de putere. putând fi aduse în discutie din acest punct de vedere mai mult e argumente. training-urile sunt con siderate ca un mod de îmbunatatire a rezultatelor în munca ale salariatilor. cit. Rezultatele activitatii de evaluare a performantelor furnizeaza informatii utile privind nev oile de pregatire si perfectionare la nivelul companiilor. De asemenea. din acest punct de vedere.Companiile din România acorda o atentie deosebita programelor de instruire si preg atire a propriilor salariati. De asemenea. domin anta este cultura cu veleitati colectiviste si. 166. în functie de raporturile profesionale si personale pe care acesta le are cu subord onatii sai. în general. (b) op. deoarece salar iatii români nu au un sentiment de control asupra locului de munca. În al doilea rând. în calitate de coordonator al activitatii subor donatilor sai. La nivelul IMM-urilor. organizatiile fiind nevoite sa îsi axeze programele de training pe dezv oltarea abilitatilor practice la nivelul tinerilor absolventi. angajatii se as teapta ca organizatiile sa le ofere instruire si protectie. La nivel de ansamblu. 46 Luca A. evaluarea eficientei si eficacitatii programelor de training este cons . exista r iscul ca programele de pregatire care pun un accent deosebit pe efortul individual sa nu aiba un succes deosebit la nivelul angajatilor. un procent redus dintre angajati depun eforturi individuale pentru a-si îmbunatati abilitatile. Cele mai multe dintre companiile multinationale evalueaza programele de training din punctul de vedere al eficientei si eficacitatii acestora. se acorda o importanta medie activitatii de evaluare a performantelor programelor de formare profesiona la. Din acest motiv.

STUDIU DE CAZ Indentificarea. companiile multinationale acorda o importanta mare evaluarii eficientei si efica citatii programelor de formare profesionala. pregatirea la locul de munca este preponderenta în comparatie cu cea în exteriorul organizatiilor.iderata o activitate relativ important. În concluzie: organizatiile din România acorda o importanta sporita activitatii de formare a res urselor umane. studierea politicii de personal în cazul unei agenti i de turism ce a obtinut rezultate deosebite pe piata în ultimii 3 ani . STUDIU DE CAZ AGENTIA DE TURISM sociale deosebite EURO TOUR cu rezultate economice si ecologico- . observarea directa si opiniile sefului ierarhic direct sunt instrumentele cel ma i frecvent utilizate în procesul de identificare a nevoilor de training.

dai si iei. Nivelul optim de competitivitate al eficientei pe care îl urmareste compania poate fi atins atât prin cresterea performantelor tuturor partenerilor. car e ajuta la cresterea eficientei firmei si asigura competitivitatea. Deoarece asociatii firmei sunt principalul criteriu care genereaza succesul firm ei. toate cheltuielile referitoare la acestia nu sunt considerate ca un cost ci ca un fact or de crestere a performantelor.. Obiectivele procesului de selectie: stabilirea telurilor se bazeaza pe modelul a socierii si leadership-ului si al cerintelor functionale. În toate deciziile referitoare la personal întotdeauna s-a avut ca principal obiecti v performantele individului ca factor decisiv. Modelul de asociere si de leadership Obiectivele procesului Dezvoltarea de selectie personalului Performantele Remuneratia financiare Modelul de asociere si de leadership: în acest model. cât si prin reducerea costu rilor. politica de resurse umane a firmei promoveaza motivatia si inovatia. ce constituie fundamentul pentru toate celelalte activitati din departanmentul resurselor uman e. Astfel. cererile grupului se opresc asupra asocierii si colaborarii în procesul de decizie la nivelul întregului grup. o cresterea a eficientei lor. Aprecierea performantelor salariatu lui (salariul) oferit de companie are la baza unele principii de baza cum este conceptul . Aceste perspective demonstreaza faptul ca orice crestere a perfo rmantelor firmei are la baza o îmbunatattire a standardelor salariatilor. Performantele financiare: sistemul de bunuri este utilizat luand în considerare atât orientarea spre .Politica de personal EURO TOUR accepta toate provocarile pe care piata internationala le ofera.

asociati si grupul EURO TOUR. în schimb. Aceasta pr esupune un climat deschis catre schimbare.munca în echipa cât si spre colaborarea prin asociere si leadership. care asigura un contract de munca pe termen lung tuturor angajatilor.. Dezvoltarea personalului: acest domeniu cuprinde dezvoltarea personalului la niv el international. Interactiunea. Remuneratia: remunerarea în cadrul firmei se bazeaza si este strâns legata de succes ul firmei. Atitudinea pozitiva Noi structuri Securitatea de munca salariatului Orientare catre Flexibilitate munca în echipa si mobilitate . asigura dinamismul procesului relatiei dint re salariati. nu un risc. Filosofia companiei este: schimbarea este o oportunitate.

INTOCMIREA UNEI FISE DE DE POST AGENT TURISM INTERN 1. Relatii functionale: cu angajatii departamentelor financiar-contabil. Flexibilitate si mobilitate: compania este decisa sa îmbunatateasca flexibilitatea structurii timpului de munca si a conditiilor de la locul de munca. rept de semnatura: Intern: Extern: 8. .studii de calificare in domeniu (atestat constitu ie un avantaj). Se subordoneaza: Directorului de departament 5. Numele sefului ierarhic: NUME SI PRENUME SEF IERARHIC 6. 9. juridic. Aceasta descrie cererile facute de asociatii si managerii firmei si o fera o orientare pozitiva folosind mesaje care trateaza exact pasii ce trebuie urmati în viitor. Noi structuri de munca: Grupul EURO TOUR este decis sa integreze noi structuri d e munca în cadrul grupului. a muncii în echipa si a cresterii responsabilitatilor individului . mar eti ng. ci prin contrast le înteleg ca pe o sansa atât pentru companie cât si pentru ei insisi. Denumirea compartimentului: Servicii 2.experienta de minim 1an in domeniul turistic si/sau pe post de ghid. Subordoneaza: Supervizeaza activitatea ghizilor si a agentilor de rezervari 7. Numele si prenumele salariatului: NUME SI PRENUME SALARIAT 4. Securitatea angajatului: Grupul EURO TOUR va angaja permanent oameni de încredere entuziasti si dedicati firmei.   . Pregatirea si experienta: . În filozofia firmei exista si anumite conceptii referitoare la strategia viitoare a firmei si explica care sunt caile prin care este dispusa sa rezolve provocarile viitoare p rintr-o noua forma de cooperare. administrativ. Orientarea catre munca în echipa: Compania acorda o mai mare atentie procesului or ientat pe colaborare decât pe specializarea individului pe o singura activitate. Denumirea postului: Agent Turism Intern 3.Atitudinea pozitiva fata de schimbare: se întelege un mediu în care angajatii si con ducerea percep schimbarile necesare nu ca pe o sursa de nesiguranta sau ca pe o amenintare.

initiativa. Autoritate si libertate organizatorica:este autorizat sa asigure vanzarea pa chetelor turistice pentru destinatii interne oferite de agentie. Responsabilitati si sarcini: Scopul postului: titularul postului are rolul d e a asigura vanzarea pachetelor turistice pentru destinatii interne oferite de agentie.cunoasterea pietei de produse turistice si a particularitatilor ei. programe de wee -end pentru grupuri sau turisti individuali). 10. -promovarea programelor. . .disponibilitate pentru program flexibil si pentru deplasari.abilitati organizatorice.. 11.   . organizarea si coordonarea programelor turistice interne (excursi i. incasarea si urmari rea platilor). revanzarea programelor oferite de alte agentii. . -participarea la organizarea si coordonarea diferitelor evenimente speciale.abilitati foarte bune de comunicare si negociere. circuite. ofertelor si pachetelor turistice ale agentiei catre cl ienti. seriozitate.permis de conducere categoria B.cunoasterea avansata a limbilor engleza. . Activitati principale: -planificarea. Sarcini si indatoriri specifice: -conceperea si realizarea de oferte promotionale. dinamism. . franceza si/sau germana. -vanzarea de pachete turistice in tara (rezervari de bilete.

Managementul resurselor umane. Sanctiuni pentru nerespectarea fisei postului sau a anexelor acestora: Sanct iunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevazute in fisa de post sunt descrise pe larg in Regulamentul intern (ROI)..-stabilirea unor relatii optime cu clientii si cu reprezentantii hotelurilor.dr. . 2009 4. Caprarescu Gheorghita. Semnaturi. studii de caz. Edi tura Codecs.ro/biblioteca/carte2.Editura Polirom. Bucuresti. Stoica-Constantin.. Responsabilitati ale postului: -raspunde pentru desfasurarea si finalizarea cu succes a contractelor turistice angajate. Editur a Economica. Georgiana Anghel .biblioteca-digitala. BIBLIOGRAFIE 1. grile.Managementul resurselor umane. Editia a II-a . Panisoara Ion-Ovidiu . Data semnarii.Managementul resurselor umane.manual de practica. Editura Universitara.. av and ca scop final realizarea obiectivelor asumate.. Editura Institutul European. 14. Burloiu Petre . Georgeta Panisoara . -raspunde pentru calitatea negocierii contractelor/actelor aditionale cu clienti i si cu reprezentantii hotelurilor/ pensiunilor. 2005 5. Bucure sti.asp?id=48&idb -Prof.ase. Ghi d practic. 12..Manageme ntul resurselor umane . -prospectarea pietei de profil in vederea optimizarii continue a serviciilor. Ticu.. Ana. 2002 7. Armstrong Michael . Editura Economica. 2010 3. .. http://www.Managementul Resurselor Umane . 2006 2. 2007 6.Radu .u niv.Sinteze. Daniela Georgiana Stancu. 13.. Manolescu Aurel . -isi asuma responsabilitatea pentru propunerile de noi unitati de cazare. dupa c e a verificat pozitia in piata si standardele serviciilor oferite de catre acestea.Managementul mondial al resurselor umane-o provocare-. pe ntru rezolvarea in timp util si in bune conditii a tuturor problemelor ocazionale. Constantin.

Gabriela TIGU.univ. Claud ia TUCLEA . Lect univ. Olimpia STATE. Conf. Lect.EMILIAN.Managementul resurselor umane .dr.univ.

piata se afla in raporturi de inte rdependenta cu toate celelalte componente ale micromediului.II PUBLICE ÎN CADRUL AGEN. Acest spatiu se afla undeva intre producator si consumator .I RELA. la un moment dat. fiind mai aproape d e unul sau de celalt. sau i ntr-un interval dat de timp. Structura pietei se refera la segmentele care alcatuiesc piata . Piata produselor si serviciilor 1. Ca o componenta a micromediului de mar eting. macromediului si mediului spran ational de mar eting. sa descrie segmentele carora li se va adresa in viitor dar in acelasi timp           . OFERTA DE PRODUSE . piata potentiala dimensiunile posibile ale pietei . Datorita relizarii distinctiei intre turistii potentiali si turistii efectivi. limitele cele mai largi care pot fi atinse).dimensiunile atinse la un moment d at . Aria pietei -perimetrul in cadrul caruia se desfasoara confruntarea dintre cerer e si oferta . piata in servic ii nu este omogena ea are structura sa interna. structura. spatiul economico-geografic. se realizeaza si imp artirea pietei in piata potentiala si piata efectiva (piata efectiva. pentru mai multe bunuri sau servicii . Piata repezinta o compon enta a mediului de mar eting cu rol vital in existenta si functionarea economiilor nationale si a e conomiei mondiale. Din perspectiva mar etingului piata reprezinta cererea efectiva si po tentiala pentru un bun sau serviciu. iar tinta este reprezentata de consumatori. Pentru a determina dimensiunile pietei indiferent ca este potentiala sau efectiv a se va determina aria pietei . componenta a pietei serviciilor este impartita la fel ca si pi ata bunurilor astfel: piata serviciilor destinate productiei si piata serviciilor de consum . Mijloace de cercetare a pietei produselor si serviciilor Pentru intreprinzatorul de turism campul de batalie este reprezentat de piata pe care acesta actioneaza. dat fiind faptul ca serviciile turistice sunt destinate satisfacerii nevoilor individuale ale client ilor. MARKETING . capacitatea .1.IEI DE TURISM Negru Radu 1.I SERVICII.Capitolul XIV. Piata turistica .astfel specialistul de mar eting trebuie sa identifice dimensiunea segmentelor.

care are in vedere faptul ca pentru produsul respectiv majoritatea cumparatorilor au aceleasi dorinte si preferinte.orientarea intreprinderii catre un singur tip de consu matori in cadrul pietei serviciului respectiv. dinamica pietei -piata evolueaza in timp . Abordarea nediferentiata. Dupa ce a stabilit tipul de cerere si volumul acestei o firma va stabili modul d e abordare al pietei.Se determina raportand cota de piata a firmei de referinta la cota de piata a princ ipalului sau competitor.trebuie sa gaseasca solutii pentru satisfacerea nevoilor acestora. se modifica structu ra sa interioara . volumul tranzactiilor pe piata (arata rezultatul confruntarii cererii cu oferta pe piata). volumul cererii (exprima capacitatea efectiva a pietei). Cota absoluta de piata exprima partea procentuala pe care o detine intreprindere a in totalul pietei serviciului de referinta. Capacitatea pietei -este exprimata prin intermediul mai multor indicatori : volu mul ofertei (cand cererea este mai mare decat oferta pe baza de resurse statistice). Abordarea concentrata -. Se calculeaza ca raport intre volumul vanzarilo r intreprinderii pentru produsul respectiv si volumul vanzarilor totale pe piata de referinta. cota de piata. consumatori care au un set de dorinte si preferinte distincte. respectiv a liderului de produs. Cota relativa de piata indica pozitia pe care o are o firma in raport cu concure ntii sai . In acest caz firma concepe un singur mix de mar eting. Abordarea diferentiata se poate manifesta in trei modalitati: . fizionomia pietei.   .

Avand in vedere ca oferta turistica are multe trasaturi specifice . Abordarea individualizata -. politica si motivationala. altfel piata nu ar exista si n u ar mai avea loc confruntarea intre cerere si oferta. . mjloacele de comunicare. canalele de distributie.. Canalele de distributie constituie mijloacele de realizare a transferului produs elor turistice de la producator la consumator. piata turist ica are multe particularitati. 2) Locul ofertei coincide cu locul consumului. Piata turistica poate fi definita ca ansamblul actelor de vanzare cumparare al c aror obiect de activitate il constituie produsele turistice . orientarea firmei catre mai multe grupe de cosumatori. Segmentarea multipla -. In schimb cererea turistica se formeaza ca urmare a informatiilor primite despre se rvicii . dar nu si cu locul de formare a c ererii. Turismul sia constituit in timp o piata proprie definita prin factori cu manifestare specifica si determina nti de natura economica . . reglementarile. datorita caracteristicilor ei nu poate fii consumata decat la locul d e amplasare a acesteia. Ofer ta este perceputa sub forma unei imagini . Cererea de produse turistice este reprezentata de acele categorii de consumatori care isi exprima nevoia sociala pentru turism. dar consumul acestora presupune mobilitatea cererii . Particularitatile pietei turistice : 1) prima particularitate deriva din rolul determinant al ofertei turistice. Piata turistica implica luarea in considerare a celor doua componente : cerere si oferta. presupune satisfacerea pe baza unei largi oferte sau a unor comenzi individule speciale a dorintelor si preferintelor personale. Ofertantul de produse turistice reprezinta societatile de turism care alcatuiesc oferta turistica. Elementele constitutive ale pietei turistice sunt: ofertantul de produse turisti ce . piata turistica ocupa un loc aparte. sociala . putern ic individualizate. iar decizia de consum turistic se adopta in functie de imaginea creata. privite in unitate organica cu re latiile pe care le genereaza si in conexiune cu spatiul in care se desfasoara. In cadrul pietei serviciilor . Oferta turistica. catre mai multe segmente de consumatori. mijloacele de transport. concurenta. mediu l.

fiind un serviciu de baza. alaturi de cazare si masa . Acestea sunt: Dinamism accentuat -evolueaza sub influenta unei multitudini de factori de natur a economica. politic in care ur meaza sa actioneze societatea de turism. regimul de alocare al vizelor si regimul vam al. Concurenta este reprezentata de oferta altor organizatori de produse turistice c are actioneaza pe piata turistica. sociala. In vederea realizarii de voiaje forfetare tour-operatorii trebuie sa aiba in ved ere caracteristicile cererii si consumului turistic . psihologica. Complexitate si eterogenitate -cunosc o varietate de forme de manifestare.Mijloacele de promovare sunt ansamblul de instrumente care sunt folosite de orga nizatorii de produse turistice pentru a le prezenta produsele turistice. demografica. Ele includ ansamblul conditiilor legale privind durat a concediilor si a vacantelor. . Reglementarile reprezinta fundamentul juridic pe care se intemeiaza circulatia t uristica interna si internationala. alocatiile de concediu. Mijloacele de transport reprezinta un element important in cadrul oferte turisti ce . politica. Mediul este totalitatea factorilor de ordin economic. social. Labilitatea in motivatii.

pozitia in cadrul ciclului de viata . imaginea concurentilor. Fortele sunt utilizate mai rapid .urat. 1. analiza cash-flow-ului. Wea nesses tradus prin slabiciuni reprezinta acele ezavantaje competitionale. Existenta posibilitatii de a substitui anumite componente ale pachetului de servi cii.O. in spatiu. personalitatea destinatiei. imaginea produsul ui. Oferta de servicii turitice are si aceasta cateva trasaturi partculare: Complexitatea si eterogenitatea -fiind alcatuita dintr-un amalgam de elemente. caracteristici ce genereaza d o mica proportie a managerilo sunt identificate mai usor si a punctelor tari . dar succesul depinde de recunoasterea atat labiciunilor. situatia concurentiala. Pentru a putea realiza analiza produsului turistic trebuie determinate urmatoare le elemente : pozitia actuala a produsului turistic. calitatea produsului . Pentru reprezentarea imagini i putem folosi o scala pe care sunt puse fata in fata o seri de adjective calitative opuse : scum p .T. Aceste puncte tari au o forma de manifestare foarte diversificata si poate fi vorba de pozitia geografica. reprezinta acele competente care ii ofe ra organizatiei avantaje concurentiale in fata unor organizatii similare.2. Threats tradus prin amenintari reprezinta o combinatie a elementelor externe car e provoaca   . cat si a s Opportunities tradus prin ocazii . frumos . Analiza S.imposibilitatea stocarii. imposibilitatea deplasarii bazei tehnicomateriale. Studiile manageriale arata ca doar r isi trateaza slabiciunile organizatiei in mod obiectiv. noi tipuri de echipa mente. situatii favorabile sau oportunitatii reprezi nta o combinatie a elementelor externe care produc avantaje semnificative organizatiei.Concentrarea in timp.W. Rigiditatea . Pentru pozitionarea produsului turistic se au in vedere trei forte : asteptarile consumatorului. bun -rau . caract eristici ale personalului . Acest model presupune ca organizatia va aborda o strategie prin care sa se alini eze aspectele esentiale ale mediului intern si mediului inconjurator. capabilitate strategica si sitem relational cu alte organizatii. Cresterea divesificata -conretizata in noi forme de vacanta. Pentru evaluarea fortei competitive a produsului turistic putem inteprinde o ana liza de tip SWOT. Strenghts tradus prin forta sau putere .ieftin . Inadaptabilitatea relativa-oferta turistica este destul de dificil dealiniat la c ererea turistica.

2) Strategiile ST utilizeaza fortele organizatiei pentru a reduce amenintarea un or situatii nefavorabile. Strategiile sunt agresive si urmaresc crearea unui avantaj concurential. Acestea sunt strategii de diversificare. iar amenint arile cu modificari ale mediului inconjurator concurential. Ceea ce reprezinta oportunitate pentru organ izatie reprezinta o amenintare pentru alta. 3) Strategiile WO utilizeaza oportunitatile pentru a-si imbunatatii caracteristi cile interne si pentru a . Oportunitatile sunt asociate in general cu aparitia unor noi piete. noi tehnologii.organizatiei o paguba semnificativa in conditiile pastrarii cursului actiunii ac esteia. Prin combinarea factorilor interni si a celor externi se genereaza patru categor ii de strategii : 1) Strategiile SO utilizeaza fortele organizatiei pentru a profita de oportunita tile mediului.

Anum ite produse beneficieaza mai mult decat altele de o impresie favorabila in randul pu blicului. Imaginea produsului turistic este complementara conceptului de pozitionare. Stelele reprezinta afaceri cu un segment de piata important cu o crestere rapi da deci oportunitati pentru investitii . Aceasta implica folosirea un or strategii defensive prin care se urmareste diminuarea pierderilor si lupta pentru supravie tuire. . . Cand aleg un produs turistic clientii potentiali apeleaza la imaginea existenta despre ser viciul in cauza. Pentru ca ansamblul sa fie viabil profitul obtinut din activitatile viabile trebuie sa fin investit in noi produse pentru a mentine atractivitatea produsului turistic global. 4) Strategiile WT urmaresc evitarea amenintarilor mediului inconjurator in condi tiile in care punctele slabe ale organizatiei sunt preponderente. Aceste strategii sunt de reorientare . pozitia relativa pe piata . Pozitia relativa pe piata se determina prin comparare cu principalii competito ri. si in cazul produsului turistic nu toate elementele componentele sunt rentabile. Vaci de muls reprezinta afacerile cu un segment de piata important dar cu o cr estere . Astfel BOSTON CONSULT IG GROUP a propus o grila de clasificare a produselor in functie de cash-flow-ul previzibil . Ei nu pot avea o parere clara despre calitatea serviciului decat dupa ce il testeaza. iar infrastructura sa permita r educerea punctelor slabe. BCG sustine ca pentru optimizarea unei afaceri date trebuiesc urmarite doua marimi asociate res pectivei afaceri: rata de crestere a pietei.evita slabiciunile. Rata de crestere determina usurinta cu care poate fi castigat un segment de piat a : prin oportunitatea pentru investitii si prin intensitatea competitiei.3 Analiza CASH . Prin descompunerea produsului turistic global in subproduse este posibila clasif icarea subproduselor in functie de vanzarile lor si de profituri. De aceea este foarte important ca serviciul respectiv sa se bucure de o imagine favorabila care poate fi realizata prin folosirea adecvata a mijloacelor de comunicare . adica de redirectiona re a resurselor in crearea unor noi produse. Ca si in alte domenii.FLOW-ului Aceasta analiza este necesara dotorita specificitatii unui produs turistic care poate fi descompus intr-un ansamblu de produse independente. 1.

Cainii. Cainii sunt afaceri cu un segment de piata scazut in industrii cu crestere mod esta sau in declin. . Semnele de intrebare sunt afaceri cu un segment de piata scazut in industrii c u crestere rapida si ofera venituri scazute.Vacile de muls. iar altele sunt sort ite lichidarii. Profiturile pe care le ofera sunt scazute si necesita resurse proprii pr ohibitive. Pentru . Ele genereaza surplusuri financiare ce vor fi tranferate i n cadrul organizatiei spre afacerile cu rata rapida de crestere . . Pentru .modesta a industriei. necesita strategii de restrangere. se recomanda strategii de crestere materializate in investitii i n capacitati de productie. .Stele. . se recomanda strategii neutrale. Tratarea sem nelor de intrebare este dificila pentru ca unele sunt sortite sa devina stele.

Segmentarea pe baza de criterii demografice implica luarea in considerare a unor criterii precum: varsta. baza geografica. pentru ca este practic imposibil sa astisfaci toti clientii cu acelasi produs. aceas ta fiind la fel de necesara in turism ca in orice alt domeniu. simi lare sau apropiate care reprezinta o cerere suficient de mare pentru a justifica strategii de mar e ting distincte din partea firmei.Analiza matricei ne permite sa identificam daca portofoliul produselor turistice este bine echilibrat. Segmentarea piet ei reprezinta divizarea unei piete pe subgrupuri de consumatori cu cerinte si preferinte specifice. Este foarte important pentru o firma sa desemneze segmentul de clienti caruia i se adreseaza . Re zultatele acestor strategii reprezinta strategii la nivelul intregii organizatii. In functie de pozitia initiala si pozitia pe care dorim sa o atinga fiecare afac ere intr-un interval de cativa ani . baza psihologica. Segmentarea pe baza de criterii psihologice: clasa sociala. Nici in turism nu se face exceptie in ceea ce priveste segmentarea pietei. baza comportamenatala. nationalitatea. densitatea po pulatiei. Segmentarea pe baza unor criterii geografice -acestea sunt: clima. personalitatea. Aceste criterii apartin unei baze de segmentare. Segmentarea pietei turistice Datorita eterogenitatii pietei. rasa. Ea furnizeaza rezultate globale care pot fi usor difuzate in cazul organizatiei tur istice si integreaza doua dimensiuni: finante si mar eting. nivelul de pregatire. Exista avanatje care sunt date de     . marimea familiei. ca urmare a exigentelor tot mai mari ale consuma torilor si diferentierii accelerate a nevoilor acestora a aparut necesitatea segmentarii pi etei. se fixeaza strategia particulara a fiecarei afaceri. Ca baze de segme ntare se pot folosi: baza demografica. stil ul de viata Segmentarea pe baza de criterii comporamentale: beneficiul utilizatorului. atitudinea fata de produs. statu tul utilizatorului. daca nu prezinta prea multe produse dilema sau lipsite de importanta . marimea orasului. sexul . venitul. Pentru a identifica segmentele de consumatori ale unei firme se pot folosi mai m ulte criterii de segmentare. marimea regiunii. 2. rel igia. La anumite perioade analiza matricelor permite urmarirea evolutiei produselor si eventual p revizionarea lor.

iar nevoile consumat orilor nu sunt influentate de alte criterii de segmentre. Caract eristicile de personalitate ajuta atunci cand pe piata sunt mai multe produse similare. . Criteriile legate de stilurile de viata -aceasta presupune studierea activitatil or. sociabilitate. . Maximizarea eficientei alocarii resurselor de mar eting.     . In domeniul turismului o importanta deosebita o au criteriile psihologice precum stil de viata. preocuparilor. activitatilor. Identificarea segmentelor cele mai rentabile si a celor unde concurenta este m ai redusa . parerile si credintele lor despre ei. personalitatea turistului. ambitie. Definirea programului de mar eting. Identificarea unor nevoi inca nesatisfacute si care pot reprezenta o oprtunita te pentru firma. agresivitate.segmentarea pietei turstice si anume: . . problemele societatii.Este foarte dificil de efectuat o segmentare in functie de personalitatea turistului. Personalitatea se refera la trasaturile si comportamentele care fac o persoana s a fie unica increderea in sine. comportamentul. Stilul de viata reprezinta modul de a trai vazut prin prisma interes elor si opiniilor personale. Segmentarea pe baza acestui criteriu presupune grupare a indivizilor prin raportarea la modul cum isi petrec timpul. opiniilor . adaptabilitate.

pozitie pe care o urmaresc pe p iata pentru produsul lor.O firma poate sa realizez e o activitate de pozitionare pentru serviciile sau produsele sale noi cu care aceasta vine pe pia ta . profitul obtinut inregistreaza un fenomen de scadere atunci spec ilistii vor incerca o politica de repozitionare a produsului. Clientii isi formeaza o imagine asupra produsului indiferent ca aceasta este poz itiva sau negativa. cand marca are caracteristici unice impor tante pentru anumiti consumatori. luand in considerare toate informatiile pe care le poate obtine legat de serviciul oferit. Pozitia este foarte importanta deoarece clientii isi amintesc acest lucru mai al es atunci cand se discuta despre pozitia liderului. a unei anumite conceptii in mintea consumatori lor legat de serviciile pe care le ofera spre comercializare. dar in cazul in care vanzarile. Pentru pozitionarea cat mai eficie nta a unui produs se iau in considerare diferentele care apar intre acestea. În servicii mai mult ca in domeniul bunurilor imaginea creata despre serviciu est e esentiala in luarea deciziei de cumparare avand in vedere caracteristicile serviciilor. Pozitionarea unui produs se face nu de specilistii de mar eting . Pozitionarea produselor pe piata Pozitionarea presupune o serie de activitati prin care intreprinderea urmareste crearea si mentinerea unei anumite imagini . O firma isi poate pozitiona produsele sa le folosind mai multe strategii: prin raportarea la o alta marca concurentiala sau prin eviatarea conc urentei. cl ientul isi fundamenteaza decizia de cumparare pe baza acesteia. pe cand a doua strategie se poate aplica cand trasa turile produselor nu sunt mult diferite de ale concurentei.3. Prima strategie este posibil de utilizat atunci cand performantele serviciului s unt mai mari si asemenea este si cu pretul .pentru produsele care au o m are varietate de     . Se incearca astfel influentarea in mod favorabil a perceptiei clientilor de spre produsulin cauza. sa ofere indicii cat mai clare prin care sa fie specificata acea imagine. Plecand de la strategiile mentionate mai sus se pot practica mai multe modalitat i de pozitionare: . care urmaresc sa influenteze imaginea cu privire la produs. oamenii sunt foarte usor influentabili si de aceea este foarte importa nt pentru specialistii de mar eting sa realizeze o pozitionare cat mai buna a serviciilor pe piata. ci de clienti. Pozitionarea in raport cu atributele produsului -.

Harti de perceptie . Pozitionarea in functie de modul de utilizare sau folosire -. . . specifica mai mu lt pentru produsele alimentare. Instrumente utilizate pentru pozitionarea pe piata: .caracteristici. .care sunt bazate pe atributele produselor. Hartile de pozitionare. la un nivel de calitate mai mare s e justifica un pret mai mare. Pozitionarea pe baza clasei de produse din care face parte.Harta de perceptie este construita prin chestionarea unui esantion de consumatori cu privire la modul de percepre a produselor si serviciilor prin rap ortarea la doua sau mai multe atribute ale acestora. Pozitionarea produsului prin asocierea produsului cu un anumit utilizator-pent ru produse care sunt asociate unor personalitati. . Pozitionarea dupa raportul calitate pret -. Pozitionarea in raport cu locul de provenienta a produsului in masura in care produsul realizat intr-o anumita regiune si-a capatat un anumit renume. . . Aceste harti utilizeaza sectia multidi mensionala a perceptiilor si preferintelor care infatiseaza distanta psihologica intre produs e si segmente pe .

Harti ale alegerii -definite in termenii atributelor care conduc la alegerea i ntre anumite produse . Atributele produsului care contribuie la pozitionarea multor produse tehnice. sugerand pos ibilele directii de actiune in lupta cu competitia. ele aducand o serie de informatii utile pentru activitatea de mar et ing. Aceste harti sunt asemanatoare cu cele pe baza de atribute numai ca acestea sunt inlocuite cu atitudini. Pe baza acestor harti de pozitionare se stabilesc strategii de pozitionare care utilizeaza asociatii pentru a modifica perceptia produselor de catre utilizatori. servicii sau marci. Utilizarea altor marci. Originea (asocierea unui produs cu locul de fabricatie ). deosebirea de concurenta). Prin aceste harti sunt evidentiate: atitudinile specifice care evidentiaza cel mai bine utilizatorii cei mai frecven ti. Hartile de perceptie se constituie pentru orice faza a procesului de luare a dec iziilor de cumparare . Hartile de pozitionare bazate pe atitudinile consumatorilor. Utilizatorii sunt un sprijin real in pozitionarea produselor.baza mai multor dimensiuni. In forma lor cea mai simpla hartile de perceptie uti lizeaza doua dimensiuni (ca exemplu : accesibilitatea si raportul calitate pret). Ofera posibilitatea selectarii unei pozitii mai bune in cadrul unei anumite p iete 2. cele mai importante atitudini ale celor mai importanti utilizatori pentru fiecar e marca in parte. 3. care asigura o satisfactie totala prin consumul produselor. . Politici de mar eting Succesul unei firme depinde foarte mult de cat de bine este realizat mixul de m ar eting. seturile competitive de marci care concureaza la modul cel mai direct. Evidentiaza spatiile libere care ofera posibilitatea fenomenului de repozitio nare fie de introducere de noi tipuri de produse pe pozitiile neocupate. Ocaziile in care se utilizeaza produsele respective. fiecare dintre acestea         . Harti ale preferintei -definite in termenii atributelor pe care consumatorii l e doresc cel mai mult . Aparteneta la o clasa de produse. Identifica seturi concurentiale de produse . . . marci sau servicii concurente dintr-o categorie. Avantajele utilizarii acestui tip de harta sunt: 1. Mixul de mar eting presupune imbinarea a patru politici. Personalitate. 4. Avantajele pe care le ofera. Concurentii (atacand un concurent.

avand o importanta deosebita pentru firma.produsul turistic reprezinta ansamblul de servicii si facil itati . de atractie. politica de distributie. se materializeaza in ambianta specifica a factorilor naturali. iar a bsenta unei politici sau existenta unor deficiente in realizarea si aplicarea acesteia va ge nera deficiente in intreg sistemul de mar eting. a amena jarilor turistice create. Ac estea sunt: politica de produs. Fiecare politica este un element esential in cadrul mixului de mar eting .     . Politica de produs -. si aflate in stransa interdependenta una cu cealalta. politica de pret. politica de promovare .

Ori cat de mare ar fi nevoia de turism a oamenilor daca aceasta nu este solvabila atunci produsele turistice ori cat de atractive ar fi. Produsele pot fi distribuite direct sau se folosesc canale de distributie.presupune sa se stabilesca preturile pentru produ sele turistice oferite. de clientela sau de tema Strategia de nediferentiere .care reprezinta elemente componente ale ofertei turistice. Un bun sau serviciu oricat de bun ar fi si oricat de multe perfdormante s e ating prin cosumarea lui daca nu este cunoscut pe piata . Politica de promovare -. nu se va bucura de succes. Specializarea se poate realiza in functie de destinatie . si pot reprezenta pun cte de atractie pentru turisti. Vânzarea produselor si serviciilor unitatilor din turism In domeniul turismului foarte importante sunt strategiile de comercializare a pr oduselor turistice . 6. nu pot fi cumparate.practicand aceste politici o firma de turism mai intai i si inoformeaza turistii despre existenta firmei si a produselor sale si apoi ii determina sa cu mpere produsul in cauza. si sa fie accesibil unei palete cat mai largi de potentiali turisti. acestea fiind impartite in doua mari categorii: Strategia de specializare -care presupune gandirea si comercializarea de produse turistice tematice. Promovarea ofertei de produse si servicii . Politica de preturi si tarife. sa p ermita obtinerea de profit. clientii nu stiu de existenta lui . Pentru ca bunurile si serviciile sa ajunga la clienti in timp util si in cele ma i bune coditii este necesar ca fiecare firma sa-si alega si sa isi conceapa cu atentie sistemul de d istributie 5. asa incat acesta sa acopere toate cheltuielile agentiei de turism.aceasta implica formarea unui sector nediferentiat . Politica de distributie -aceasta presupune alegerea canalelelor de distributie a produselor turistice oferite de firma. Din acest motiv o buna concepere a politicii de promovare este necesara pentru sucesul unei firme.

Promovarea vânzarilor. servicii. Contracararea concurentei prin promovarea avantajelor propriilor produse si se rvicii.Promovarea defineste actiunile firmei legate de activitati de comunicare cu priv ire la produs si de promovare a acestuia pe piata. idei. Rolul promovarii: . Relatiile publice. loc unde pot fi gasite). . Informare si educare a consumatorilorasupraofertei firmei (produse disponibile . . . F iecare firma trebuie sa desfasoare atât activitati de comunicare cât si activitati promotionale. . . Instrumente: . Stimularea cererii si facilitarea operatiilor de vânzare-cumparare. Influentarea consumatorilor sa accepte bunuri. Publicitatea directa. În functie de continutul promovarii: promovare pentru produs. promovare pentru firma. . presuri. Publicitatea. Clasificarea strategiilor de promovare: . . . Firmele trebuie sa comunice atât cu clientii lor actuali cât si cu cei potentiali. Vânzarea personala. avantaje.

. animatorilor ori monitorilor. strategia atra gerii. Pe de alta parte în cadrul serviciilor de transport turistic calitatea prestatiilo r este dependenta atât de starea tehnica a mijlocului de transport cât si de combustibilii utilizati. distra ctia.. întelegerea. s pre exemplu. pe cea a instalatiilor si nu în ultima instanta pe cea a personalului. Calitatea si diversificarea produselor si serviciilor Calitatea se defineste prin clienti satisfacuti. Calitatea vietii are legatura directa cu modul în care sunt satisfacute cele noua nevoi umane fundamentale subzistenta. În functie de contactul între emitent si receptor: promovare directa. Dupa mdul de actiune asupra destinatarului: strategia împingerii. . promovare defensiva. implica atât calitatea echipamentelor de primire cât si calitatea lenjeriei. participarea. ac tiunile de promovare sau cele de publicitate sunt si mai greu de masurat ori de comparat di n punct de vedere calitativ. Odata în plus aceste diferente sunt întâlnite si în cadrul serviciilor turistice. afectiunea. ce face dificila ab ordarea globala a problemelor privind calitatea prestatiilor. . a mobilierului. activitatilor sportive sau recreative. O serie de activitati precum cele ale ghizilor. 7. de poluare. distractiei. Satisfactia clientilor depinde de balanta dintre experienta si asteptari. Serviciile turistice reprezinta un domeniu deosebit de vast. Calitatea în serviciile de cazare. va lorile competitive ale activitatilor de turism si dimensiunea calitativa a timpului destinat agrementul ui. protectia. Dupa atitudinea fata de promovare: promovare ofensiva. Ultimii ani au impus orchestrarea acestor elemente c u cele ale dezvoltarii durabile. indirecta. de normele de siguranta. identitatea si libertatea). Sfera servicilor prezinta dupa cum este stiut o serie de particularitati care co nduc la moduri diferite de actiune si manifestare a unora dintre criteriile de comensurare a ca litatii prestatiilor. Depasind zona clasicului în studiul general al calitatii si particularizând la sfera serviciilor turistice se impune a lua în calcul faptul ca în momentul de fata celor enumerate li se adauga indicatori legati de calitatea serviciile turistice precum: calitatea vietii. creativitatea.

La fel de important este ca agentul de turism sa înteleaga nevoile sau felul în care tu vrei sa îti planuiesti vacanta. împreuna cu activitatile utile de perecere placuta a timpului liber contribuie la satisfacerea nevoilor sociale . sa petreci mai mult timp în hotel sau în afara acestuia. Un agent nu trebuie sa se grabeasca sa îti dea brosuri sau s a îti recomande un hotel fara sa te întrebe daca ai copii. au început sa se alinieze la standarde vestice. Nu mai este d e ajuns sa primesti un simplu voucher. respectiv a întregii societati post industriale. În mod evid ent aici calitatea . ce conditii de cazare îti doresti. sistem ul de rezervari are un rol vital în oferirea de servicii prompte catre clientii agentiilor. În acest moment. calitatea serviciilor oferite de majoritatea agentiilor a crescut destul de mult. În aceste conditii actorii sectorului turistic trebuie sa ia în calcul nevoile si orientarile valorice ale turistului. Cei trei principali actori sunt interesati de o justa masurare a intereselor.fie si doar prin co ntributia la refacerea fortei de munca printr-un repaos bine organizat la sfârsit de saptamâna sau în timpul concediiilor. în ultimii ani. Piata turistica din România s-a dezvoltat în mod evident. constatam ca prestatiile din acest domeniu reprezinta o parte integranta a vieti i moderne. În ultimii ani. daca intentionezi sa te odihnesti sau sa v izitezi. o agentie profesionista trebuie sa se ocupe de transferul de la aeroport si de tot ceea ce se numeste serviciu la sol pentru clientii sai. Totusi constatam atât o crestere a numarului actorilor din acest segment de piata cât si o dezvoltare a activitatii acestora.Luând în calcul faptul ca turismul. Când vorbim de dezvoltarea agentiilor ne referi m la cele care. industriei turistice si ale comu nitatii gazda. în mod cinsti t si democratic.

Tinând cont de fluxurile turi stice ce se dirijeaza catre România. dar nu numai. de apropiata integrare a tarii nostre în Comunitatea europeana apreciem ca astfel de probleme trebuiesc rezolvate intr-o perioada cât mai scurta de timp. Dupa ce în perioada 4-5 octombrie 2004 a organizat în statiunile Predeal si Calimane sti . Marca Q. Reprezentanti din partea Autoritatii Nationale pentru Turism. Hotel. reprezentanti ai Federatiei Industriei Hotelire din România. În aceste conditii trebuie remarcate preocuparile Autoritatii Nationale pentru Tur ism. bune practici.prestatiei turistice este în concordanta cu calitatea pregatiri profesionale a res ursei umane. ..Calitatea serviciilor prestate în turism. care determina nivelul d e calitate al serviciilor directe. ale organizatiilor profesionale din turismul românesc.Implementarea standardelor de calitate a serviciilor turistice a sigura a dezvoltarii turismului românesc. premis . Scopul acestui sistem este de a îmbunatati calitatea serviciilor prestate de unita tile hoteliere pentru a creste nivelul de satisfactie a clientilor. Dintre toti cei mai sus mentionati Ministerul Transporturilor.Caciulata Seminarul Marca Q sistem de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din Român ia". este cazul sa constatam o scazuta p reocupare pentru calitate a prestatorilor din turismul nostru. prin Directia Generala de Autorizare a demarat demersurile pentru "Marca Q sistem de certificare a calitatii serviciilor hoteli ere din România". Constructiilor si Turismului. prin Autoritatea Nationala pentru Turism. precum si specialisti în domeniul calitatii serviciilor hotelire au luat în discutie aspecte precum: . Fara a intra în amanunte specifice domeniului. . ale întreprinzatorilor din turism si nu în ultima instanta ale specialistilor din învatamântul de profil românesc. directori si propr ietari de unitati hoteliere. modele de excelenta.Competitivitate. pentru .calitate în tur ism. Restaurant. Calitatea produsului turistic este influentata în cel mai înalt grad de nivelul de e ducatie si de pregatire profesionala a personalului angrenat în turism. precum si posibilitatea uti .Introducerea unui sistem de management al calitatii serviciilor hoteliere din România. Consulting Group". ai Asociatiei Turism. Importanta sta ndardelor. Însa tot despre calitatea produsului ori prestatiei turistice este vorba. standarde.

stabilirea nivelului calitatii serviciilor. pentru garantarea calitatii serviciilor presta te. .formularea deciziilor de baza pentru îmbunatatirea serviciilor si produselor tur istice oferite.lizarii acestui simbol pentru promovarea si recunoasterea hotelurilor pe plan national si international . Tocmai de aceea reafirmarea destinatiei România trebuie coroborata cu cresterea ca litatii serviciilor turistice.dotarea unitatilor hoteliere cu un sistem de evaluare intern si extern. . Scopul analizei vizeaza.constituirea unei baze de actiune continua. Aceste preocupari sunt datorate faptului ca în momentul actual produsul turistic r omânesc trebuie sa se impuna pe o piata pe care concurenta este în plina ascensiune si în ca drul careia consumatorii sunt din ce în ce mai informati si mai pretentiosi. care s a actioneze ca un instrument eficace de management. . prin adaptarea sistemului de manag ement la noile nevoi. Aceasta analiza a calitatii reprezinta punctul de plecare în îmbuna tatirea conducerii strategice a organizatiei. urmatoarele aspec te: . cunoscut fiind faptul ca imaginea unei regiuni sau tari e ste data precumpanitor de calitatea prestatilor si de justul raport pret/calitate.cunoasterea punctelor tari si a celor slabe ale organizatiei. Obiectivul sistemului de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din România este de a pune în practica un set nou de reglementari privitoare la calitatea serviciilor pr estate de unitatile hoteliere din România pentru: . cel putin. asteptari si cerinte ale clientilor. . Fiecare organizatie din turismul românesc trebuie sa realizeze o analiza a calitat ii activitatii ce o desfasoara.recoltarea de idei si planificarea masurilor concrete de crestere a calitatii în tregii activitati. .

(2004). Editura ASE.D. Râjnita. 4. agentii de turism. . (2005). hoteluri . evaluarea acesteia si îmbunatatirea permanenta a acesteia.C. Managementul actvitatii de cazare. . restaurante.întretinerea cladirilor si a amenajarilor precum si a utilitatilor conexe. N..munca în echipa. A. Bucuresti. D. N. Hotelul-Economie si management. Acarrinei. Bucuresti. Lupu. All Bec . Tocmai de aceea în lum ea practicienilor turismului se afirma ca ai calitatea pe care o controlezi.D. (2003).a.. M.Îmbunatatirea calitatii prestatiilor turistice este strâns legata de o îmbunatatire a managementului organizatiilor ce activeaza în turismul românesc...A. Toate acestea sunt posibil de realizat daca se vrea.. (2002). Mihail. Bucuresti. pot fi câstigat i noi clienti. 5. BIBLIOGRAFIE 1. B ucuresti. Acest lucru este realizabil prin a plicarea unui management al calitatii serviciilor care sa aiba între preocuparile principale urm atoarele aspecte: . Lupu.   .cunoasterea satisfactiei turistilor. Editia V.promovarea unei juste motivari a angajatilor.A. Hotelul. . Editura THR-CG. Cristea. Stanciulescu. Bucuresti.G. efectuarea. Editura Gemma Print 3. verificarea si actionare. Drept urmare managerii si angajatii firmelor de turism (transportatori. M.conlucrarea cu organizatii partenere. N. Colectia THR. se poate si se stie sa se r ealizeze calitatea. În acest mod se pot pastra clientii.. Edit. Stanciulescu. cifra de afaceri profitul si segmentul de piata detinut pot creste constant si continuu. Concretizarea în practica a cestor deziderate este reprezentata de ciclul P. Gestiune hoteliera si de restaurant .) trebuie sa ofere pietei numai servicii de calitate maxima la tarife si preturi cât mai reduse. care impune: planificarea. baze de agrement s. (1998). . A. A.cunoasterea asteptarilor turistilor. Editura ALL 2.Lupu. Tehnologie hoteliera-front Office. Economie si Management. . Bucuresti.

7.O. Bradley Pam. 9.6. Ordinul Ministerului Dezvoltarii Regionale si Turismului nr. Bucuresti. Zaharia Valentina (2002). Lumina Lex. 312/12. Huyton J.1296 din 15 april ie 2010 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire tur istice. Bucuresti. Economia si organizarea serviciilor hoteliere si de alimentatie. 8. Bucuresti. Principiile operatiuinilor de la r eceptia hotelului. Edit. All Bec . (2002).2010     . Edit.05. Editura THR-CG. Ene Cornelia (2004). Bac er Sue. Cartea Ospitalitatii. publicat în M. nr.

respectiv doua locuri. 2. 2. 4. În cadrul tipurilor sus-mentionate poate exista urmatoarea structura a spatiilor d e cazare: o camera cu pat individual. 2. o camera cu pat dublu. casu. respectiv patru locuri reprezentând spatiul destinat folosirii de catre patru persoane. respectiv unul sau doua locuri. respectiv doua locuri. 1 stele. hoteluri-apartament de 5. 1296 di n 15. 2. 3. 2. ACTIVITATEA ÎN UNITATILE TURISTICE Negru Radu Conform Ordinului Ministerului Dezvoltarii Regionale si a Turismului nr. 1 stele.e tip camping. 4. structuri de primire cu functiuni de cazare pe nave fluviale si maritime de 5. 1 stele. apartamente sau camere de închiriat de 3. respectiv un loc. 11. moteluri de 3. reprezentând spatiul d estinat folosirii de catre trei persoane. 2. bungalowuri de 3. 10. o camera cu pat matrimonial. cabane turistice de 3. 3. 1 stele. vile de 5.i pensiuni agroturistice de 5. 1 stele. Latimea patului matrimonial v a fi de minimum 140 cm. reprezentând spatiul destinat folosirii de catre una sau doua persoane. este spatiul destinat folosirii de catre o singura persoana. 2. 1 stele 5. . 1 stele. o camera cu patru paturi individuale. Latimea paturilor individuale este de minimum 90 cm. 3. hoteluri de 5. 4. 8. 2. 4. 9. 2. reprezentând spatiul destinat folosirii de catre doua persoane. 1 stele. 2. 3. 3. 4. Latimea patului dublu este de minimum 160 cm. 1 stele. 2.04. 3. 2 stele. o camera cu trei paturi individuale. campinguri. popasuri turistice. 3. respectiv trei locuri. 1 stele/flori. de 4. sate de vacanta. 12. 7.Capitolul XV. o camera cu doua paturi individuale. pensiuni turistice .2010 in Romania pot functiona urmatoarele tipuri de structuri de primire c u functiuni de cazare turistica. hosteluri de 3. reprezentând spatiul destinat folosi rii de catre doua persoane. 4. clasificate astfel: 1.

Priciul reprezinta o platforma din lemn sau din alte materiale pe care se asigura u spatiu de 100 cm latime pentru fiecare turist. Dormitorul poate fi despartit de salon si printr-un glasva nd sau alte solutii care permit o delimitare estetica.iona împreuna sau separat.. reprezentând spatiul compus din: unul sau mai multe dormitoare (maximum 5 dormitoare). 4 si 5 stele s i de minimum 190 cm în cazul hotelurilor de 1 si 2 stele.. respectiv nr. reprezentând spatiul destinat utilizarii de catre mai multe persoane. o apartament.cu mai mult de patru paturi individuale. iar la c ategoria 4 stele. precum si la restul categoriilor.. minimum un grup sanitar la 4 locuri. reprezentând spatiul compus din: dormitor pentru doua persoane salon si grup sanitar propriu.o camere comune . o garsoniera. salon (camera de zi) .locur i. o suita ansamblu alcatuit din doua camere care pot func.i echipare sanitara proprie. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare doua locuri. Lungimea patului va fi de minimum 200 cm în cazul hotelurilor de 3. o camera cu priciuri. Activitatea compartimentelor în unitatea turistica . 1.

asigurarea serviciilor de cazare in masa pentru turisti .Industria cazarii are o importanta sociala si economica deosebita în societatea contemporana. una din prestatiile de baza solicitate de turist pe durata calatoriei sale si. functionand in cladiri independente cu arhitectura specifica. acestea pot fi: . care: . In functie de amplasamentul lor. trebu ind deci sa aiba o functionalitate c1omplexa. in i mediata apropiere a arterelor intens circulate dotata si amenajata pentru: . i n cladiri cu alta destinatie initiala decat cea de cazare turistica.asigura cazarea. in afara localitatilor. Serviciul de cazare reprezinta. Continutul acestui serviciu este det erminat de faptul ca obiectivul de cazare îndeplineste pentru turist rolul de domiciliu temporar.parcarea in siguranta a mijloacelor de transport Hostelurile sunt structuri de primire turistica cu o capacitate minima de 3 came re sau apartamente dispuse pe un nivel sau mai multe. in spatii amenajate. cu acces auto pe drumurile . Motelul este unitatea hoteliera situata. t otodata. alaturi de cel de transport.asigura prestari de servicii specifice . necesare turistilor a flati in drumetii sau la odihna in zone montane. rezervatii naturale. care: . garsoniere sau apartamente dotate corespu nzator . alimentatia si alte servicii specifice. un factor important de stimulare a cererii turistice. Cabanele turistice sunt structuri de primire turistica de capacitate relative re dusa. alimentatie public a si agrement. in apropierea statiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic.dispune de receptie si spatii de alimentatie in circuita Hotelurile compuse din garsoniere sau apartamente dotate astfel incat sa asigur e pastrarea si prepararea alimentelor.pune la dispozitia turistlor camere.cabane situate in locuri usor accesibile (sub 1000 m altitudine. Hotelul este structura de primire turistica amenajata in cladiri sau in corpuri de cladiri. de regula. Serviciul de cazare vizeaza crearea conditiilor si confortul pentr u adapostirea si odihna clientilor. precum si servirea mesei in incinta acestora sunt hotelu ri-apartament. de regula.

far a acces auto pe drumuri publice). Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistica. precum si celelalte servicii prestate de unitatea de baza. Alaturi de aceste tipuri de cabane pot exista si cabane de vanatoare si de pescu it amplasate in zone bogate in fond cinegetic si de pescuit.functioneaza sezonier.amplasate in perimetrul campingurilor. di n lemn sau din alte materiale similare si din zidarie in zonele cu umiditate ridicata (mare. permit turistilor parcarea mijloacelor de transport. . totalizand maxim 30 locuri in mediul rural si pana la 20 de camere in mediul urban. Asigura cazarea si prestarea unor servicii specifice. Campingurile asigura cazarea turistilor in corturi sau rulote. situate in statiuni balneo-climaterice sau in alte zone de interes turistic. Ele asigura conditii pentru caza re si servicii suplimentare specifice.asigura cazarea turistilor. construite. cazarea turistilor si pregatirea si servirea mesei. . avand o capacitate de cazare de pana la 10 camere. isolate. Vilele sunt structuri de primire turistica de capacitate relative redusa. sa isi pregateasca masa sis a beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de unitati.structuri de primire turistica de capacitate redusa.cabane situate in zone greu accesibile ( zone montane de creasta. munte) . functi onand in cladiri independente.publice). de regula. . Bungalourile sunt: . . satelor de vacanta. Asigura conditii.

operativitate si precizie in operatiuni. în functie de caracteristi cile individualizante ale principalului serviciu hotelier. de regula vile sau bungalouri. sportive. care asigura turistilor servicii de cazare. sejur.Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri. Rezervarile asig ura perspectii ritmul activitatii hotelului. informarea acestora asupra serviciilor prestate. de alim entatie si o gama larga de prestatii turistice suplimentate ( agrement. In hotelurile mici. care asigura servi cii de cazare si alimentatie. concierge. se utilizeaza termenul receptie. Popasul turistic reprezinta o structura de primire turistica de capacitate redus a. formata din casute si/sau bungalouri amplasate intr-un perimetru bine delimitat. Activitatile specifice serviciului front-office sau receptie se desfasoara la n ivelul holului de primire (de intrare) punctul central catre care converg toate serviciile dintr-u n hotel. care rugrupeaza compartimentele receptie. Activitatea acestui compartiment trebuie s a fie caracterizata de amabilitate. în doua sectoare: -sectorul de receptie (Front Office) si -sectorul de etaj (House eeping). Compartimentu front-office este un serviciu al departimentului de cazare din ho telurile mari. caserie. Compartimentul de cazare a unui hotel este structurat. etc. culturale. politete. unde lucratorii diferitelor sectiuni ale acestuia interactioneaza cu clientul în t oate momentele importante ale sejurului (rezervare. În cadrul unei unitati de cazare exista doua tipuri de compartimente: operationale si functionale. Serviciul front-office este serviciul cheie al unei unitati hoteliere.). amp lasat intrun perimetru bine delimitat. Compartimentul front-office asigura rezerevarile de camere. acolo unde personalul de la des (receptionerii) acopera concom itetul activitatea mai multora dintre compartimentele enuntate (nu exista distinctia receptie conci ergerie-caserie). rezervari. plecare si chiar dupa pleca rea acestuia). Compartimentul operational consta din: 1. primire. Functia receptie include toate activitatile ocazionate de primirea clientilor s i vânzarea (închirierea)camerelor (chec -in). central a telefonica. Compartimentul de cazare       . primirea clientilor .

care tine contabilitatea si i ntocmeste normele de plata precum si situatia prestatiilor si decontarilor raporul de gestiune. prin virament. procurarea unor bilete de spectacol. . Compartimentul de servicii suplimentare 3. se preseaza servicii de schimb valutar. conducerea clientilor in camere. evidenta alfabetica a clientilor. primirea clientilor (cu si fara rezervari) si completarea formelor de sosire. efectuarea de diferite comi sioane. servicii de depozitare de valori si se elibereaza bonuri care atesta primirea acestora la pastrare. Activitatea front-office-ului In subcomapartimenul de informatii lucreaza personalul care se ocupa de toata d urata sejurului. in varianta de oraganizare aparuta in Europa.1.inclu siv situatia statistica a clientilor. Aici se fac urmatoarele operatiuni care e fapt sunt servicii hotelire: transport ul bagajelor de la sosire sau la plecare.2. rezervari de mese in sa loanele restaurantului sau in alte restaurante din oras etc. primirea postei. Conducatorul acestui compartiment est e seful concierge). Compartimentul de alimentatie 1. informarea acestora. pa strarea rezervelor de chei. Aici se fac incasari de la client (cash. carti de cre dit). In subcompartimentul de primire a clientilor se fac urmatoarele opertiuni: preg atirea primirii clientilor cu rezervari. acest sector de informatii se mai numeste si concierge (termen desemnand compartimentul sau serviciul de hol in cadrul serviciului front-office al hotelului. fixarea tarifelor. informatii generale acordate clientilor. primirea reclamatiilor cl ientilor. rezervarea de bilete de transport aerean si ferovial. mesaje de la sau pentru clienti. In cadrul caseriei lucreaza personal specializat.

scari principale) sau cu spatiile comu ne specializate (saloane de receptii si conferinte. acesta fiind punctul central catre care converg toate serviciile dintr-un hotel. cea mai mare rata a profitului. atunci cand conceptia arhitectonica permite. veniturile realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele obtinute din toate celelalte servicii oferite.Activitatile specifice front-office se desfasoara la nivelul holului de primire (intrare). accesul spre restaurant. in general. in functie de capacitatea si categoria hotelului poate exista un sef de receptie. si in multe cazuri. saloane. bar.Organiz area front-officeului se diferentiaza în functie de : -marimea ( în hoteluri mai mici se aplica principiul multiplicarii atributiilor) -tipul hotelului : cele care s-au dezvoltat pe primirea clientelei de afaceri -categoria de calsificare: (la o categorie superioara se cer servicii personaliz ate) -sistemul de hotelarie folosit: european sau american . etc. acest s ector acopera o parte a spatiilor exterioare repre-zentative (parcarea. Prerogativele functiei pot fi delegate asistentului sefului de receptie. scari si ascesnsoare care asigura accesul clientilor in camere si care. incepand de la intrarea principala in hotel si terminand cu liniile de acces catre etaje (lifturi. principala sursa de venit pentru u nitatea de cazare. de asemenea. trotuarul. Holul hotelului asigura prima impresie a clientilor la intrarea in hotel si poa te fi organizat in mai multe "sectoare de lucru":intrarea. care es     . Inchirierea camerelor constituie. sunt astfel amplasate incat sa existe posibilitatea de supraveghere permanenta de la comptoir si grupurile s anitare de pe hol. la un loc. spatiile verzi. Practic. activitatea departamentului front-office se desfasoara in cea mai mare parte la comptoir. etc.Ca arie de actiune. baruri.). Sectorul de receptie este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrarii aces-tuia in unitatea ospitaliera si pana in momentul in care o paraseste. restaurante. des -ul(comptoir). peron ul) si spatiul cunoscut in general sub denumirea de "hol de primire". care nu este doar un obiect de mobilier (tejgheaua in spatele careia se realizea za activitatea lucratorilor din acest departament). functie incadrabila in nivelul managerial infer ior. Prin inchirierea camerelor se r ealizeaza. biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului si in special asupra des -ului. dar si utilajul principal de lucru care asi gura coordonarea activitatii intregului departament de front-office. de multe ori contactul se mentine si dupa plecarea clientului.

liftierul ui. b). receptionerul-concierge este "secretarul personal" al clientului. Coodonarea activitatii "serviciului de hol" prin supervizarea directa a "pe rsonalului in uniforma" (portar-usier . atat in cazul cheilor clasice cat si in cazul cartelelor mag netice. comisioner atul. voiturier). car e efectueaza la randul lui o serie de servi-cii suplimentare: transportul bagajelor. prin identificarea clientilo r. sortarea si distribuirea coresponedentei. pentru a asigura securitat ea clientilor (mai ales prin inter-zicerea accesului strainilor in zona spatiilor de cazare). etc. Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de receptie: furniz area de informatii. bagajist. c). prin predarea si primirea lor zilni ca si supravegherea ocuparii spatiilor. Concierge este subsectorul ale carui atributii principale sunt: a). comisioner. Gestionarea cheilor sptiilor de cazare. comenzi de taxi. a portarului-sef. curier. Supravegherea circulatiei persoanelor in hotel. rezervarea de mese la restaurante. transmiterea de mesaje. d). care coodroneaza activita tea receptioneruluiconcierge. De fapt. curierului. comisionerului. liftier. putem spune ca in timpul sejurului. este persoana careia oaspetele i se adreseaza in permanenta pentru rezolvarea problemelor sale. Lucratorul din spatele comptoir-ului concierge este cel mai reprezentativ angaj at al sectorului de re-ceptie. bagajistului. a vizitatorilor si a ce-lor care nu fac parte din aceste doua categorii. curieratul. de bilete la mijloacele de transport in comun etc. In unele hoteluri exista si functia de sef concierge. deoarece prin natura obligatiilor.te in general seful fiecareia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnica a sectorului. .

a spatiilor de folosinta comuna i nterioare si exterioare si a spatiilor anexe. in marea majorita te a hotelurilor din Romania. Functiile compartimentului de receptie raman aceleasi si la hotelurile de capaci tate medie sau mica unde sunt cumulate in fisa postului lucratorului. centrala telefonica este inst alata chiar in spatiul in care se afla des -ul. In mod normal. receptionerul este persoana care indeplineste. e ste de la sine inteles ca respectivul angajat trebuie sa fie extrem de prezentabil. si pe cele ale lucratorului concierge. persuasiv. prin activitatile sale asigura: o curatenia si întretinerea spatiilor de cazare. sectorul de receptie lucreaza 24 de ore din 24. Principalul produs al unitatii de cazare este camera sau spatiul de cazare. servicii lenjerie si spalatorie o pastrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienti o prestarea unor servicii suplimentare cu plata sau fara plata o asigurarea functionarii tuturor instalatiilor. acest compatimenent asigura securitatea obiectelor uitate sau p ierdute de client si presteaza unele servicii suplimentare cu si fara plata. impecabil ca tinuta personala si vestimentara. 1. Compartimentul de etaj. pe langa sarcinile sale specifice. cu un comportament ireprosabil. mereu atent. care asigura prin activitati le sale conditiile de odihna. volubil. sau sezonalitatea este marcanta. în colaborare cu compartimentul t ehnic   . Etajul este serviciul care are rolul de a pregati spatiile de cazare pentru închi riere. primitoare pentru clienti. de a crea o atmosfera relaxanta. iar receptionerul preia si atributiile centralistei.2.Data fiind pregnanta relatie de reprezentare a acestui lucrator cu clientela. Activitatea de etaj Etajul reprezinta subcompartimentul sau serviciul. ale casierului si functionarului de la biroul de rez ervari. Astfel. excelent cunoscator al unor limbi st raine de circu-latie internationala. In acelas timp. iar comprtimentul de etaj gospodareste partea de cazare a unitatii si asigura printr-o activitate per manenta curatenia si intretinerea spatiilor de a cazare a celor de folosinta comuna interioare sau ex terioare. igiena si confort menite sa satisfaca necesitatile c lientilor. d otat cu o buna memorie vizuala si auditiva si bineinteles. in situatia in care hotelul este mic.

cum ar fi: numarul de camere disponibile. care este subordonat managerului de cazare. deoarece calitatea curateniei si a întretinerii find unul dintre elementele care ofera unitatii de cazare prestanta s i personalitate. Trebuie mentionat faptul ca org anizarea si personalul diviziei de cazare se va diferentia de la o unitate de cazare la altu l în functie de diversi factori. Deoarece aceste doua compartimente t rebuie sa conlucreze strâns. care camere sun t disponibile pentru închiriat. Etajului sa fie receptate si rezolvate în cel mai scurt timp posibil. prin activitatea sa compartimentul tehnic creeaza (sau nu) confortul si ambianta necesara clientului.3. pentru ca solicitarile care vin din partea comp. sursele de clientela si facilitatile oferite. 1. care sunt ne corespunzatoare si care sunt libere. tipul si standardul acestora. Este necesar o legatura strânsa între compartimentul de etaj si front-office pentru ca informatiile despre starea camerelor sa fie actuale: de exemplu. Fiecare dintre aceste doua compartim ente sunt responsabile pentru operatiunile specifice. indiferent de capacitatea acesteia. Compartimentele de etaj si front-office sunt conduse de un sef de compartiment sau supervisor. echipamentelor si mobilierului dintr-o unitate hoteliera. Activitatea compartimentului tehnic Acest compartiment asigura buna functionare a instalatiilor. care sunt ocupate. da r necuratate. munca de echipa este esentiala. Între compartimentul d e etaj si compartimentul tehnic trebuie sa existe o buna colaborare si comunicare. Compartomentul tehnic asigura: .Activitatea compartimentului de etaj este foarte importanta.

o întretinerea si asigurarea functionalitatii cladirii. mocheta. sistemele de încalzire si de climatizare. cum sunt.1. tv. precum si a a ltor dotari suplimentare. instalatiile electrice. oglinda de perete. atît a interiorului cît si a e xteriorului. instalatiile sanitare si de canalizare. Echipamentul unitatii de cazare este unul din elementele care face diferentierea unitatii prin încadrarea într-o categorie sau alta. având un rol estetic. precum s i desfasurarea în bune conditii a proceselor de productie si servire. masa cu doua scaune. Indiferent de tipul. utilajele si instalatiile din bucatarie. si sa veg heze la respectarea normelor de protectia muncii. masuta. curatatorie. telefon. personalului. asigu ra confortul necesar si contribuie la crearea atmosferei. diferite instalatii de aer conditionat sau . bagajului si marfurilor. mobilierul si dotarile care intra în componenta unitatii de cazare în funtcie de specificul aceste ia. în special cel hotelier amenajarea tehnologica a acesteia trebuie conceputa astfel încât sa se asigure un flux optim al circulatiei clientilor. -în camera p ropriu-zisa. Echipamentul are rolul de a permite desfasuararea proceselor de productie.în vestibul: cuier. instalatiile de gaze. Spatiul de caza re este compus din trei încaperi: vestibulul. Paturi. capacitatea si categoria de clasificare a unei utitati de c azare. fotolii. dulap cu module. spalatorie. instalatiil e. baia si camera. Activitatea de dotare a unitatii cu echipament tehnologic Notiunea de echipament al unitatii de cazare include: constructiile. 2. pleduri si lenjeria aferenta. tava cu pahare. Echipamente tehnologice specifice activitatii Continutul serviciului de cazare este determinat de faptul ca obiectivul de caza re îndeplineste pentru turist rolul de domiciliu temporar. prin numarul si tipul de paturi. scrumiera. o remedierea defectiunilor din spatiile hoteliere Operatiunile de întretinere si reparatii trebuie sa se desfasoare astfel încât sa se în lature si sa se evite orice pericol de accidentare a clientilor sau a personalului. etc. noptiere cu veioza. trebuind deci sa aiba o functionalita te complexa. 2.

divertisment. Proiectarea.maturi si perii . lucru. minibar frigorific. comunicatii. portsapun.pentru trnsportul lenjeriei curate de la spalatorie la depozitul de lenjerie s au direct în oficiile cameristelor . igi ena. portp rosoape. b) Carucioarele . echiparea si finisarea spatiilor de cazare trebuie s a tina seama de asigurarea urmatoarelor functiuni principale: odihna.climatizare. primire oaspeti. Echipamente si materiale cel mai des folosite în procesul de curatenie sunt: a) Echipamente electrice de curatenie: . faras .mopuri . oglinda. covoras pentru evitarea alunecarii. -în baie: ec hipament sanitar. mocheta sau covor.masini de curatat mochete. cada/cuva cu dussi WC. 5stele).lavete de pânza.carucioare folosite î procesul de curatenie( caruciorul cameristei) c) Ustensile pentru curatenie . suport pentru articole de toaleta. cos de gunoi. cada/cuva cu dus. halate de baie.aspiratoare . covoare si carpete. bureti . uscator de par montat pe perete (la 4. bideu.galeata din plastic. servirea mesei.masini de curatat si lustruit pardoseala . încalzire centrala. prosoape.pentru transportul lenjeriei la spalatorie . lavoar echipament sanitar. dimensionarea.

1.. dato rita ridicarii gradului de igiena si confort a spatiilor respective.substante abrazive . usurând munca personalului din compartiment si asigurând obtinerea unor rezultate mai bune. dar decizia finala apartine directorulu i unitatii.detergenti . Serviciul de aprovizionare a unitatii de cazare este asigurat de compartimentul administrativ si financiar 2. Selec tia furnizorilor este pregatita de serviciul de aprovizionare. Nici un sef de compartiment sau serviciu nu poate transm ite comenzile direct furnizorilor.dezodorizanti .recipient pentru colectarea gunoiului .trusa pentru scosul petelor d) Materiale folosite la efectuarea curateniei Categorii: . Selectia furnizorilor este precedata de alegerea produselor. Determinarea valorii tarifelor pentru serviciile de cazare dupa diferite cr iterii .pompa pentru desfundarea instalatiilor sanitare . Achizitionarea de echipamente Echipamentele au un rol important în cadrul procesului de curatenie.acizi de curatare . Activitatea de dotare a unitatii cu echipamente tehnologice Compartimentul de aprovizionare centralizeaza toate comenzile emise de catre dif eritele servicii ale hotelului.solventi organici . 3.materiale de lustruit 2.3. Stabilirea preturilor si tarifelor 3.dezinfectanti .2.

cu conditia ca acestia sa ajunga dupa ora 21. Pentru o camera dubla preturile pot fi diferentiate.00 fara rezervare. categorii de clie ntela(pe cont propriu sau prin intermediari.În functie de politica adoptata tarifele po t fi diferentiate si dupa etaj. vedere. Dintre aceste criterii fac parte criteriile economice: -acoperirea costurilor -realizarea profitului si a rentabilitatii -gradul de ocupare -cotele de reducere acordate diferitelor categorii de clienti . wee -end)genereaza un sistem de tarife.Diferentierea tarifelor pe tipuri de camere. din care individuali si grupuri) si perioade de t imp (sezon-extrasezon. Hotel Ibis are o oferta Jeunes. Ex.nivelul anterior al tarifelor -impactul inflatiei asupra costurilor -evolutia cursului de schimb -conditile de plata Metode neformale: -stabilirea intuitiva a pretului neprecedata de o analiza a pietei . Uneori pretul acopera si valoarea micului dejun daca acesta este inclus în oferta. suprafata. Optiunile strategice de stabilire a tarifelor sunt determinate de criterii si f actori specifici.Pentru stabilirea propriu-zisa a nivelului tarifelor se folosesc metod e formale si nonformale.în functie de tariful concurentei   . dupa cum închirierea se face la una sau la doua persoane. mobilier. regim de ocupare. pentr u tinerii între 18-19 ani .

instalatii pentru traducere si multana. echipamente sportive. articole de stra nd si paja (umbrele. curatat incaltamintea. exercitii fizice in cadru curelor de slabire. telefonista intocmeste bonul d e prestatii telefonice si le reteaua internationala de calculatoare. radio. telecomunicatii si publ icitate: convorbiri telefonice (in registru de convorbiri telefonice. pedichiura. (salupe. Inchirieri de: aparate radio. cearceafuri).2. timbre postale. perne . se iau în considerare toate informatiile impor tante: volumul investitiei. locuri de garaje. gradul de ocupare. vanzari de carti postale illustrate. frigidere. Sali de receptie. Servicii personale: frizerie. spalatorie si curatat orie. antenna. televizor. Punctul de plecare îl constituie ultimul rezultat. vanzari de materia le de propaganda turistica (albume. birouri pentru oameni de afaceri. satelit si program video int ern. calculatoare. ambacartiuni. paturi suplimentare. cosmetica. profitul net. masini de scris. cearceafuri. jocuri distractive (remi. diapozitive). simpozitoare. marja neta pentru fiecare compartiment. sezlonguri. Se utilizeaza doua metode ce permit determinarea tarifului: 1. de intretinere. asteptarile de recuperare a investitiei.. mainchiura. coafura. ghiduri. reviste. table). Metodele formale se bazeaza pe criterii obiective: investitia în hotel. sah. autoturisme cu sau fara sofer. birouri pentru fir me. terenuri de sport. 3. respectiv: servicii de posta. cazamament suplimentar (pleduri. Determinarea valorii tarifelor pentru serviciile suplimentare Valoarea tarifelor se determina si în functie de serviciile suplimentare ce pot f i prestate in cadrul unitatii de cazare. Formula Hubbert sau de jos în sus.-în functie de hotelul leader-cel mai bun hotel din localitate scazînd putin tariful -prin încercâri repetate aplicând diferite tarife si urmîrind reactia clientilor De obicei se utilizeaza 1-2 metode neformale. cheltuielile aferente fiecarui apartamen t. barci).aparate TV. de unde denumirea de jos în sus. gimna stica. 2. biciclete si triciclete. arti cole de uz gaspodaresc pentru campinguri. Regula 1/1000:(în cazul unui hotel nou) . gradul de ocupare. costurile viitoare. metoda este veche : pretul mediu de înc hiriere al unei camere trebuie sa fie egal cu 1/1000 din valoarea ce revine fiecarei camere din suma investita si cu conditia ca unitatea sa rezinte o ocupare medie de 75% pe camera.

Bac er Sue.. Cartea Ospitalitatii. Mihail. Gestiune hoteliera si de restaurant .(2004). Stanciulescu. curatat obiectele turistilor. All Bec . Bucuresti.etc. supraveghere copi i. Bucuresti. Zaharia Valentina (2002). Lumina Lex. Editura THR-CG. Diverse alte servicii: room-srvice. 7. servicii de ghid etc. tennis de camp. organizare de banchete. masaj. 5. batrani. la piscine. Bradley Pam. Economia si organizarea serviciilor hoteliere si de alimentatie. Editura THR-CG. spalat si calcat lenjerie. Bucuresti.G. rezervari de locuri in unitatile de alimentatie.. D. Tehnologie hoteliera-front Office.. Servicii de educatie fizica si sport: inot.Lupu. patinaj. Acarrinei. procurari de bilete de tren . Colectia THR. 6. Edit. (1998). Ene Cornelia (2004). spalat si calcat . Bucuresti. Lupu. Editura Gemma Print 3. lucrari de secretariat rezervari de locuri la hoteluri le din alte localitati. gimnastica. Cristea. (2003). comis-curier. schi. Bucuresti.D. Râjnita. A.A. A.     . Bucuresti. Editura ALL 2. N. (2002). Managementul actvitatii de cazare. 4. Stanciulescu. nunti. mese oficiale . Principiile operatiuinilor de la r eceptia hotelului. schi nautic...) in campinguri. scoli pentru schi. tir cu arcul. tennis de masa. avion.. (2002). alpinism. A. Bucuresti. popice. BIBLIOGRAFIE 1. N. Hotelul-Economie si management. Edit. Bucuresti. Editura ASE. M. M. parcaje auto. inot tennis etc. Huyton J.

8.O.05. Ordinul Ministerului Dezvoltarii Regionale si Turismului nr. 312/12.2010 . publicat în M. nr.1296 din 15 april ie 2010 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire tur istice.

trebu ind deci sî aiba o functionalitate complexa. Este necesar o legatura strânsa între compartimentul de etaj si front-office pentru ca informatiile despre starea camerelor sa fie actuale: de exemplu. Continutul acestui serviciu este det erminat de faptul ca obiectivul de cazare îndeplineste pentru turist rolul de domiciliu temporar. care sunt ocupate. a spatiilor de folosinta comuna i nterioare si exterioare si a spatiilor anexe.1. dar necuratate. deoarece calitatea curateniei si a întretinerii find unul dintre elementele care ofera unitatii de cazare prestanta s i personalitate. una din prestatiile de baza solicitate de turist pe durata calatoriei sale si. 1. care camere sun t disponibile pentru închiriat. PRIMIREA CLIEN. alaturi de cel de transport.Capitolul XVI. curatenia si întretinerea spatiilor de cazare. Controlul modului în care s-a efectuat curatenia camerelor. a bailor si a spatiilo . un factor important de stimulare a cererii turistice. Compartimentul de etaj. prestarea unor servicii suplimentare cu plata sau fara plata . Verificarea starii camerelor Etajul este serviciul care are rolul de a pregati spatiile de cazare pentru închi riere. de a crea o atmosfera relaxanta. pastrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienti . alimentatie public a si agrement. Serviciul de cazare reprezinta. în colaborare cu compartimentul t ehnic Activitatea compartimentului de etaj este foarte importanta. primitoare pentru clienti. prin activitatile sale asigura: . servicii lenjerie si spalatorie . care sunt necorespunzatoare si care sunt libere. Serviciul de cazare vizeaza crearea conditiilor si confortul pentr u adapostirea si odihna clientilor. Primirea turistilor în unitatile de cazare 1. asigurarea functionarii tuturor instalatiilor.ILOR Negru Radu Industria cazarii are o importanta sociala si economica deosebita în societatea contemporana. t otodata.

ca de exemplu: nu a fost înregistrata c omanda.a. turistul îsi f ormeaza prima impresie despre unitatea de cazare. Repartizarea sarcinilor pe compartimente Primirea propriu-zisa este activitatea receptiei în cadrul careia se stabileste pr imul contact direct cu clientul. dar daca este negativa se va mentine pe tot parcursul s ejurului. Impreuna cu .2. În functie de modul în care se realizezaa primirea. Confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare pe ntru a vedea daca: . sau a fost înregistrata pentru alt tip de spatiu. 4. sau pentru alta data s.nu s-au strecurat greseli de înregistrare. Primirea de la rezervari a mapei . Organizarea activitatii: asigurarea imprimantelor si materialelor necesare d esfasurarii activitatii/fise de anuntare a sosirii/plecarii. Confruntarea situatiei scriptice a camerelor cu cea faptica primita de la gu vernanta 3. diagrama ca merelor. tichet-legitimatie. 1.r de folosinta comuna se poate realiza: . . de catre camerista/lucratorul care a efectuat curatenia (autocontrol).lista sosirilor. diagrama grupului 2. de catre guvernanta genera a sau guvernanta de etaj. care daca este favorabila nu reprezinta decât un pas în asigurarea satisfactiei clientului. pe baza unei liste/raport de control care poate viza doar aprecierea generala sau poate fi foarte amanuntit. în general cont rolul se face prin sondaj 1.   .

evidenta alfabetica a clientilor.se organizeaza primirea VIP-ului sau grupului . informa rea acestora. mesaje de la sau pentru clienti.. informarea acestora asupra serviciilor prestate. pastrarea rezervelor de chei. procurarea unor bilete de spectacol. rezervari de mese în saloanele restaurantului sau în alte restaurante din oras etc. informatii generale acordate clientilor. primirea reclamattilor clientilor. rezervarea de bilete de transport aerean si ferovial.se repartizeaza camera conform solicitarilor din comanda . fixarea tarifelor. primirea clientilor . Primirea clientilor ca si toata circulatia din unitatile de cazare se fa ce în hol. conducerea clientilor în camere. politete. Aici se fac urmatoarele operatiuni care de fapt sunt servicii hotelire: transportul bagajelor de la sosire sau la plecare. Spatiul în care lucreaza compartimentul front-office este holul si este cel mai i mportant spatiu. Activitatea acestui compartiment trebuie s a fie caracterizata de amabilitate. Prealocarea camerei în diagrama zilei conform solicitarii 7. primirea clientilor (cu si fara rezervari) com pletarea formelor de sosire. Luarea masurilor corespunzatoare pentru rezolvarea problemelor enumerate mai sus: .în comanda s-au solicitat servicii suplimentare 5. acest sector de informatii. operativitate si precizie în operatiuni.urmeaza sa soseasca grupuri de VIP-uri . În cadrul caseriei lucreaza personal specializat. primirea postei. În subcompartimentul de primire a clientilor se fac urmatoarele operatiuni: prega tirea primirii clientilor cu rezervari. care tine contabilitatea si întoc . efectuarea de dif erite comisioane.se ia legatura cu prestatorii de servicii în vederea asigurarii serviciilor conf orm dorintei clientului 6. Activitatea compartimentului front-office este impartita în trei subcompartimente: · Informarea clientilor · Primirea clientilor · Caseria În subcomapartimenul de informatii lucreaza personalul care se ocupa de toata durata sejurului. Verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea daca ele corespund Compartimentul front-office asigura rezerevarile de camere.

receptioner . servicii de schimb valutar. comisar . c arti de credit). .portar. urmat de formulele de desc hidere a dialogului)   .femeie de serviciu pentru holul principal si coridoarele de la parter . Personalul compartimentului de receptie: formatia de lucru în cadrul compartimetu lui concierge ce se compune din: . prin virament. desfasurarea protocolului specific primirii (salut. usier .meste normele de plata precum si situatia prestatiilor si decontarilor raporul de gestiune. Aici se fac încasari de la client (cash. servicii de depozitare de valori si se elibereaza bonuri care atesta primirea acestora la pastrare.bagajisti .garajisti 1.seful concierge .3.curier.telefonisti . Întâmpinarea clientilor si efectuarea operatiunilor specifice cazarii Primirea la des -ul receptiei (comptoar) cuprinde urmatoarele etape.in clusiv situatia statistica a clientilor.liftier .

masuta etc. . poate pune rece ptiei o serie de probleme În legatura cu servirea eficienta a clientilor atât a celor din grup (din cauza timp ului mare necesar sosirii acestora) cât si a celorlalte categorii de clienti.alimentatie: pentru a se pregati prima masa si se transmit informatii precum: .se organizeaza o mica receptie într-un spatiu alaturat . stabilirea modalitatii de plata si încasarea contravalaorii aesteia în situatia ac hitarii anticipate. . . . Pentra aceasta se vor parcurge urmatoarele etape: . completarea tichetului-legitimatie de catre receptioner. . daca nu are rezervare tipul spatiului .se atribuie camerele în diagrama zilei astfel încat toate sa se afle pe acelasi et aj sau pe etaje successive . fisele de anuntare a sosirii-plecarii. . încheierea protocolului cu urarile de sejur placut. se prezinta 2 -3 alternative.se pregatesc cheile.receptiei. se solicita informatiile necesare pentru contrinuarea dialogului: daca are rez ervare-numele.se anunta toate compartimentele care urmeaza sa participle la sosirea grupului : . invitatia de a apela la serviciile unitatii si de a anunta eventualele evenime nte ce au loc în unitate. prezentarea ofertei în vederea alegerii spatiului de cazare dorit.se pregateste un mic protocol de primire (apa minerala. atribuirea camerei. în funct ie de anotimp) . cafea sau ceai. înmânarea tichetului-legitimatie oferind informatii utile.se întocmeste diagrame grupului ..) . cu înmânarea cheii bagajistului. (prevazut cu fotolii. . care îl va conduce pe turist în camera În cazul sosirii unui grup format dintr-un numar mare de persoane. prezenta grupu lui în locul receptiei paralizeaza practic activitatea acestuia De aceea este necesar sa se organizeze foarte bine pregatirea primirii grupurilor. diagrama grupului completa . înmânare spre completare a fisei de anuntare a sosirii-plecarii.serviciile incluse în tar if si modul de a beneficia de acestea.

baremul de masa. e-mail. politica de vânzare s. ce are la baza Regulamentul Hotelier International elaborat de Asociatia Internationala a Hotelurilor si Restaurantelor (IH&RA). Hotelul îsi rezerva dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare luând în cosidera re gradul de ocupare.a.etaj: pentru a pregati camerele pînaa la ora anuntata 2. Obiectul contractului: rezervarea (vânzarea anticipata) a spatiilor de cazare. Hotelierul are obli gatia de a pune la dispozitia clientului spatiile de cazare solicitate. conform standardelor de cla sificare. Comanda de rezervare. în scopul protejarii clientului. numarul de persoane.nationalitatea grupului. Rolul sau este de a asigura un cadru unitar al relatiilo r dintre client si hotel. Activitatea de rezervare a serviciilor hoteliere Serviciul front-office (receptia) are rolul de a promova si vinde serviciile hot eliere: cazarea si serviciile suplimentare. ora sosirii. .transport: în vederea asteptarii la aeroport . numarul meselor . prin intermediul unui site pe internet sau direct la receptie) constituie contra ct hotelier. fax . tipul clientilor. indiferent de forma în care a fost formulata (telefonic..

stabilite) în momentul încheierii contractulu i. dupa care este oferita spre vânzare. hotelierul poate cere clientului sa respecte termenele stabilite pentru comunicarea eventualelor modificari. . camera este retinuta pâna l a ora 18. Modalitatea de plata se stabileste în cazul grupurilor în momentul contractarii. anulare: hotelul are obligatia sa confirme sau s a refuze comanda de rezervare în maxim 3 zile de la primirea acesteia. în cazul hotelurilor din statiun i (în sezon. astfel: . La fel. Termene de raspuns. în cazul grupurilor. Se poate solicita un avans din contravaloarea prestatiilor (ca garantie) respect iv: contravaloarea unei nopti de cazare sau 20-25% din valoarea contractului. În comanda de rezervare se mentioneaza obligatoriu data începerii sejurului.cu cel putin 3 zile înaintea datei de sosire pentru grupuri. în cazul hotelurilor de tranzit si afaceri. în lipsa anuntarii unei ore de sosire târzie. mai ales în cazul grup urilor organizate). avans ce nu se restituie în cazul neprezentarii clientului. nefiind indicat sa fie blocate nejustificat pentru mai multe nopti.În cazul în care clientul produce pagube hotelului sau este rau-platnic. modificare. în cazul turismului de vacanta).cu cel putin 24 de ore înaintea datei de sosire pentru turistii individuali. Încetarea contractului se poate initia unilateral sau bilateral. hotelierul poate înceta co ntractul fara somatie. Prin contract. iar în cazul turistilor individuali la sosirea în hotel (la cazare). clientul poate parasi hotelul chiar daca nu a expirat durata contractului.. în cazul în care hotelul nu asigura serviciile solicitate conform s tandardelor. atunci cînd una din patti nu-si respecta obligatiile sau la atingerea termenului prevazut pentru expirarea acest uia.cu cel putin 30 de zile înaintea datei de sosire.Durata contractului (exacta sau relativa): se poate mentiona prin comanda de rez ervare (recomandabil pentru ca în caz contrar camerele vor fi rezervate pentru o singura noapte. putând cere desb agubiri sau plati compensatorii pentru serviciile de care nu a beneficiat. Tarifele pot fi comunicate (negociate. . . În cazul comenzil or negarantate. Ziua hoteliera începe la ora 14 si se termina a doua zi la ora 12.

în sistem electronic sau telefonic. Clientul este obligat sa se intereseze în prealabil daca este permis accesul în hote l cu animale domestice. pentru c lienti individuali sau pentru grupuri de turisti. pr intr-o exploatare judicioasa a capacitatii de cazare. 2. posib ilitatea de a isi satisface preferintele (de exemplu un anume tip de camera sau chiar o camera anu me). Utilizarea diferitelor metode de rezervare Rezervarea se poate face: înaintea zilei sosirii sau chiar în ziua sosirii. prin intermediul internetului.Clauze speciale: în situatia în care hotelul nu poate presta serviciile contractate din vina sa se obliga sa asigure aceleasi servicii intr-un alt hotel din localitate. Etapele rezervarii: 1. cunoasterea si negocierea tarifului. cu sau fara garantie. Pentru hotel rezervarea semnifica planificarea si eficientizarea activitatii. . direct de catre client sau de catre intermediar (persoana fizica sau juridica). de acee asi categorie sau o categorie superioara.1. Pentru client rezervarea garanteaza siguranta închirierii de camere în perioade cu c erere mare sau pentru o perioada mai lunga. doar pentru cazare sau pentru mai mul te servicii hoteliere. verbal (direct. la hotel (prin sectorul de rezervari sau la receptie Comenzile de reze rvare sunt confirmate pe loc. se primeste comanda de rezervare (cererea). direct pe site). Hotelul are drept de gaj asupra bunurilor cu valoare comercialaa ale clientului în cazul în care acesta refuza sa plateasca sau se afla în imposibilitatea de a plati. personal sau telefonic) sau în scris (fax sau e-mail. suportând toate cheltuielile prilejuite.

completarea fisei de rezervare cu datele necesare (nume. În acest caz se poate propune pot entialului client vizitarea unei camere (câte una din fiecare tip). Rezervarea telefonica parcurge aceleasi etape ca si rezervarea verbala.verificarea situatiei rezervarilor pentru perioada solicitata. tipul camerei.pentru rezervarile negarantate se stabileste ora limita de sosire. . daca este posibila se noteaza datele). o event uala negociere.stabilirea tipului spatiului închiriat si a altor servicii. daca rezervarea nu este posibila se ofera alternative (lista de asteptare sau se recomanda alt hotel) 4. firma.2.2. . se stabilesc detaliile (tarif. .. (rau-platnici) 3. se verifica . . datele de sosire si plecare.negocierea si stabilirea tarifului.solicitarea garantiei de rezervare (plata unei nopti de cazare sau plata în avan s a întregului sejur). ora târzie a sosiri i daca este cazul.Rezervarea verbala prin prezentarea clientului la hotel se poate face de catre receptioner. a restaurantului si a celorlalte spatii hoteliere. . tariful. lucrator rezervari. a disponibili tatii). . conditii de plata) si se efectueaza rezervarea propriu-zisa. numar de telefon.00. cu me ntiunea ca prezentarea produsului hotelier trebuie facuta cu mai multa convingere în lipsa po sibilitatii vizualizarii. de obicei o ra 18. eventuale observatii) . Etapele acestui tip de rezervare sunt: . iar garantia consta în comunicarea numarului cartii de credit a clie ntului (in lipsa acesteia un ordin de plata transmis prin fax). 2. 2. Rezervarea directa de catre client 1. lucrator vânzari. adresa. se verifica posibilitatea de a raspunde (situatia rezervarilor. .comunicarea conditiilor de modificare si anulare a rezervarii. se transmite confirmarea rez ervarii.de cele mai multe ori toate aceste date se comple teaza direct în computer în programul de gestiune hoteliera.lista neagra. Solutionarea cererilor De regula este prudent ca atunci când se face rezervarea sa nu se promita o anume camera ci un tip de camera (chiar daca anumite sisteme informatice de gestiune hoteliera p ermit blocarea unei camere anume din momentul rezervarii). servicii.

Primirea comenzii de rezervare . Confirmarea si înregistrarea rezervarilor Presupune parcurgerea urmatoarelor etape: 1. Comanda de rezervare. Pentru grupuri organizate Acestea sunt efectuate de catre seful de receptie sau seful sectorului rezervari . e-mail. Pentru un client individual Se face în scris si urmeaza etapele rezervarii directe. Comanda de rezervare în acest caz este doar o rezervare provizorie. În cazul a paritiei unor neconcordante se continua corespondenta pânî când acestea sunt solutionate si doar atu nci se efectueaza rezervarea definitiva (ferma). urmata de reconfirmarea din partea intermediarului. respectând conditiile prevaz ute în contractul încheiat între hotel si intermediar 2.3. fiind necesara o confirmare din partea clientului care sa ateste acceptarea conditiilor. Rezervarea scrisa cunoaste diferite modalitati de transmitere: fax.3. Rezervarea prin intermediar (persoana fizica sau juridica alta companie) 1. agentie de turism sau 2. ca si eventualele modificari sau anulari (cu cel putin 14-30 zile înain te pentru a evita penalizarile) se fac obligatoriu în scris. Confirmarea din partea hotelului se fac e în maxim 48 de ore. d irect pe siteul hotelului.

decalarea sejurului. anularea rezervarii. hotel complet.va cerceta daca noua comanda poate fi accepta ta. lista neagra care trebuie tratata cu mare atentie. impreuna cu copia raspunsului si alte corespondente se pastreaz a in receptie. Luarea deciziei de acceptare sau neacceptare a comenzilor de rezervare 4. lista de as teptare.a tipului spatiului inchiriat . Îndosarierea comenzilor de rezervare . Rezolvarea cazurilor speciale Situatii speciale de rezervare (incidente) În cadrul procesului de rezervare a spatiilor de cazare apar si unele situatii sp eciale cum ar fi: schimbarea datelor de rezervare. suprarezervarea.cele accepate. garantia de rezervare. solicitand garantia de rezervare sau precizarea orei lim ita 5.4.in documentele de evidenta Evidenta rezervarilor sau Registrul 7. n eprezentarea clientilor cu rezervare. pana la onorarea lor. impreuna cu copia raspunsului se pastreaza intr-un biblioraf t aflat la conducerea unitatii 2. Schimbarea datelor de rezervare În acest caz lucratorul rezervari:. schimbarea datei de s osire . iar in cadrul acestuia in mape organizat e pe zilele de sosire ale turistilot (mapa zilei) . Întocmirea raspunsului si expedierea lui 8.va inregistra noua comanda si o va aseza la dosarul comenzii corespunzator noi i zile de . Stabilirea detaliilor rezervarii: .cele neacceptate. in dosarul lunii. apoi va anula vechea comanda si va nota cu rosu pe vechea comanda.2. Verificarea disponibilitatilor (a camerelor libere) 3.negocierea tarifului. Înregistrarea comenzilor de rezervare acceptate .pe calculator . Solicitarea confirmarii 6.

sosire . În acest caz hotelul are obligatia: .sa asigure cazarea clientului în alt hotel care are cel putin acelasi nivel de c onfort . numai ca pe document se noteaza anularea comenzii.va raspunde în scris clientului .retinerea depozitului de garantie .sa informeze clientul ca a fost transferat la alt hotel Trebuie spus însa ca o astfel de situatie afecteaza imaginea hotelului. ca de exemplu plata primei nopti de cazare sau retinerea garantiei de rezervare.lista de asteptare . De aceea este preferabil ca atunci când hotelul este plin sa se apeleze la alte solutii: .în cazul în care comanda nu poate fi onorata. turistului i se va propune rezervare a la alt hotel Anularea rezervarii presupune parcurgerea acelorasi etape ca în cazul schimbarii datelor de rezervare.înscrierea persoanei respective pe lista neagra Suprarezervarea se practica în mod deliberat cu scopul de a exploata eficient cap acitatea de cazare. Neprezentarea este destul de frecventa putând atinge 5-20% din totalul rezervaril or În acest caz receptionerul intocmeste . pe care o preda sef ului ierarhic care are competenta de a decide asupra penalitatilor: .garantia de rezervare .lista neprezentatilor.utilizarea cartii de credit sau a contului firmei intermediare . In functie de momentul în care se face anularea se pot percepe penalitati.

cofetarii (cu autoservire totala sau partiala). servirea la bo l. unitatile tip bufet . Forma de servire practicata în unitatile de alimentatie publica trebuie sa asigur e buna servire a consumatorilor si obtinerea rentabilitatii dorite. cantine-restaurant. Servirea prin vânzator se utilizeaza în cofetarii. În mod concret se practica sistemul de servire direct (ospatarul efectueaza toate operatiile procesului servire. cu plata anticipata sau ulterioara consumatiei. Practicarea acestei forme de servire presupune profesionalism din partea personalului de ser vire. sunt galagiosi. bufetele din incint a unitatilor. la platou sau servirea la gheridon (respectiv cu realizarea pe o masa speciala în fata consumato rilor a unor open finale de pregatire a preparatelor comandate). pentru ca ei ii pot afecta s i chiar compromite reputatia. au un anturaj nepotrivit. Autoservirea se practica în restaurante cu autoservire. Pentru acesti clienti hotelul va fi întotdeauna plin. iar consumatorii se autoservesc). direct la masa consumatorilor). 3.expres. Serviciile de alimentatie publica sunt activitati destinate satisfacerii nevoii de hrana a clientilor care apeleaza la unitatile specializate în acest sens. Servirea pe baza de comanda prealabila cu aducerea preparatelor (de regula fast fooduri) la domiciliul consumatorilor. nu achita prompt nota de plata.Lista neagra este documentul pe care sunt inscrisi clientii care prin atitudine a lor deranjeaza buna desfasurare. Primirea clientilor în unitatile de alimentatie Activitatea de alimentatie publica se încadreaza în sfera serviciilor comerciale pre state populatiei si consta în productia si (sau) comercializarea preparatelor culinare s i a bauturilor. Servirea de catre ospatari se utilizeaza în mod deosebit în restaurantele clasice. patiserii cu posibilitatea consu mului pe loc sau la domiciliu. prin intermediul liniei de autoservire. Sistemul poate fi practicat de mai multe unit . În ultimul timp ac este servicii au rolul de a asigura si nevoia de divertisment si socializare a clientilor prin ambianta specifica care se creaza cu aceste ocazii. sistemul de servire indirect (produsele portionate se aduc la masa de catre ospatari.

ce se tin în buzunarul de jos din partea stânga a vestei.1. Astfel: 1. ceas la mâna stânga etc. supravegheati de seful de unitate sau se ful de sala. Fiecare chelner are asupra sa. 3. 0 atentie deosebita trebuie acordata starii de curatenie a obiectelor de servire (farfurii. asteptarea clientilor. rupte. Verificarea starii de functionalitate a unitatii Înainte de sosirea clientilor pregatirea se realizeaza în urmatoarele directii: preg atirea personalului. batista în buzunarul stâng al captuselii hainei. creion sau pix în buzunarul de jos din partea stânga a vestei. în permanenta: tirbuson si chei pentru desfacerea c apsulelor. . fara resturi menajere sau alte obiecte ca re ar fi putut sa cada în timpul aranjarii meselor. 3. mesele sa fie fixate si aranjate cât mai estetic. 2. se aduc obiectele respective. aranjarea mesei (mise-en-place-ul). chibrit în buzunarul de jos din partea stânga a captuselii hainei. pardoseala sa fie maturata. mise-en-place-ul sa fie complet.). precum si integritatii lor (sa nu fie s parte. curata.). pahare etc. tacâmuri. Fiecare chelner împreuna cu ajutorul sau. în cazul în care se constata unele omisiuni. trec la locurile lor de munca (conform graficului de lucru sau la locurile repartizate) si controleaza cu atentie daca echipa de serviciu a efectuat toate operatiile privind pregatirea s alonului. ciobite etc. preparatele fiind destinate servirii individuale sau colective (organizarea de mese în afara unitati i). portofel pentru bani in buzunarul din partea dreapta a cap tuselii hainei. carnetul pentru notarea comenzilor în buzunarul de sus din partea dreapta a vestei .ati.

Se prezinta solicitantului oferta de actini pe care unitatea le poate organiza. Cunoasterea sortimentului de preparate si bauturi care se gasesc în unitate const ituie o obligatie a fiecarui chelner înainte de a începe servirea propriu-zisa. cont inând ziua.4. timpul necesar pentru pregatirea sau portiona re etc. se ocupa de organizarea aces tor actiuni. iar la unitatile mai mici. ilogram sau multiplii si submultipl ii acestora). 5. congrese. În cazul în care constata ca s-au pus în vânzare preparate sau bauturi pe care nu le cunoaste înd eajuns. Lista pentru meniuri si bauturi poate fi studiata si discutata. ghivecele cu flori sau plante ornamentale sa fie udate 8. compartimentul banchete. modul de prezentare si de servire. conferinte. litru. de aceste actiuni se ocupa patronul sau directorul desemnat. organizar ea si rezervarea de mese pentru grupuri anuntate. in clusiv cele fara cazare. Verificarea listei de rezervari Actiunile de protocol (nunti. suporturile pentru frapiera sa fie asezate în ordine. seminarii. apa si florile din vaze sa fie proaspete 7. specialitatea zilei. numele beneficiarului. simpozioane etc) reprezinta pentru unitatile hoteliere o piata impor tanta de dezvoltare.2. In acest sco p. Când beneficiarul s-a hotarât asupra evenimentului. toate corpurile de iluminat sa functioneze. mese festive. tipul actiunii. dupa ce s-a efectuat verificarea tinutei vestimentare. la toate mesele 6. fiind în subordinea directorului comercial. în careu împreuna c u seful de sala. specialitatea bucatarului). de cantitatea produsa. Seful de unitate sa u seful de sala informeaza întregul colectiv de lucru daca sunt sarcini speciale de realizat în timp ul serviciului din ziua respectiva ca: desfacerea unor preparate sau bauturi puse la vânzare în mod spe cial (specialitatea casei. 3. informându-se asupra denumirea pr eparatelor si bauturilor. de gramajul fiecaruia. data si ora. se deplaseaza la sectiile respective pentru a se informa despre componenta si proce sul tehnologic. În marile unitati hoteliere. meniul comandat etc. modalitati de derulare si numar de   . se consulta lista pentru meniuri si de bauturi a zilei respective. pretul de vânzare pentru o portie sau pentru o anumita unitate de masura (bucata. aceste evenimente se realizeaza în baza unei rezervari prealabile. colo cvii. reuniuni. masa de serviciu (consola) sa fie aprovizionata cu obiecte de servire de reze rva. se întocmeste fisa actiunii.

Zaharia Valentina (2002). Ene Cornelia (2004). A. dupa care se elaboreaza un plan de sala si se estimeaza necesarul de mobilier si lenjerie. 4.. Editura ASE. Bac er Sue.. Principiile operatiuinilor de la r eceptia hotelului. Cartea Ospitalitatii. nr. All Bec . Acarrinei. Colectia THR. bauturile si personalul d e serviciu.2010     . N. Bucuresti.05. publicat în M. Editura ALL 2. Gestiune hoteliera si de restaurant .O. 6.1296 din 15 april ie 2010 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire tur istice. (2002). 7. Hotelul-Economie si management. Lumina Lex. BIBLIOGRAFIE 1. Editura THR-CG. Bucuresti. Economia si organizarea serviciilor hoteliere si de alimentatie. (1998). Bucuresti. Stanciulescu. M.D. Tehnologie hoteliera-front Office.Lupu. (2002). Ordinul Ministerului Dezvoltarii Regionale si Turismului nr. Edit. 312/12. N. Bucuresti. A.(2004). M. Editura Gemma Print 3. Lupu.. obiecte de inventar de serviciu. Huyton J. 5. Bradley Pam.participanti. Râjnita. alimentele.. Edit. Bucuresti. Cristea. Bucuresti.

numarul celor care calatoresc in inte res de serviciu sau pentru participarea la congrese. Clientii V. un anumit niv el al .I. Cresterea ponderii turismului de afaceri a determinat specializarea si adaptarea serviciilor turistice. Idealul oricarei agentii de turism este de a transforma cât mai multi clienti pote ntiali in clienti efectivi cu un minim de efort. in politica sa. reuniuni. Cei mai de nedorit clienti sunt cei indiferenti si cei nemultumiti care nu fac r eclamatii dar nici nu mai revin la agentie. politic. ei fiind diferiti din punct de vedere structural si comportamental . religios. Fiecare grupa de vârsta se caracterizeaza prin anumite particularitati având un anu mit comportament de consum influentat de etapa din ciclul de viata in care se afla. stabileste criteriile in ba za carora un client poate primi statutul de client al casei.1. Fiecare hotel. hotelul nominalizeaza categoriile de clienti VIP in functie de i mportanta pe care o prezinta. putându-se stabili mai multe nivele ierarhice. spo rtiv. conform politicii sale de fidelizare. pornind de la frecventa de reven ire sau de la durata sejurului mediu anual. Analiza problemelor clientilor 1. Identificarea problemelor clientilor Tipologia clientilor. simpozioane fiind in con tinua crestere. cultural. Nivelul si specificul instruirii determina un anumit mod de viata. ATITUDINEA CENTRATA PE CLIENT Voda Crucita 1. Asteptarile acestora Pentru a putea presta servicii de calitate.Capitolul XVII. Turismul de afaceri este cel mai dinamic . Clien tii au viziuni si perceptii diferite asupra produsului TURISTIC si implicit in ceea ce priveste co mportamentul personalului.P. personalul din agentia X trebuie sa cunoasca bine tipologia clientilor si sa intuiasca comportamentul de consum al acestora. sunt personalitati din domeniul economic.

profesie. . . meritând tratamentul cel mai politicos pos ibil din partea tehnicianului in turism care trebuie sa-i anticipeze preferintele si sa-i ofere servicii de cea mai buna calitate. Înregistrarea problemelor aparute Asteptarile clientilor sunt diferite datorita faptului ca reprezinta o individua litate existând diferente de educatie. etc. venituri. 1. . clientul reprezinta un oaspete asteptat. . cu promptitudine. sex.aspiratiilor si manifestari comportamentale diferite chiar si in practicarea tur ismului.2. Pentru clientii straini tehnicianul in turism reprezinta ambasadorul ospitalitat ii traditionale a unei tari sau regiuni. se odihneasca bine.2. mobilul intregii a ctivitati. solicitudine si profesionalism. cu toate acestea. . Sa Sa Sa Sa Sa fie primit cu caldura. fiecare dorind : . de c atre intreg personalul hotelier. fapt care determina tratarea lui in mod unic. Fiecare client are anumite trasaturi de caracter si propriul sau mod de manifest are. i se ofere o camera confortabila si curata. din stresul si complexitatea problemelor de zi cu zi. fie recunoscut si tratat in mod unic. manânce bine si variat.1. 1. in conditii de securitate. cu maxima atentie si solicitudine. se poate considera ca majoritatea clientilor calatoresc pentru a iesi din sfera cotidiana.Pentru agenti. Fiecare client trebuie considerat unic. vârsta. mediu de provenienta.

. r ezolvate pe loc. si nu in . . determinarea dotarilor si serviciilor propuse si evaluarea politicii de tarife a agentiei de turism. Sa i se presteze serviciile prompt si corect. astfel ca si preferintel e lor vor fi diferite. Clientii sunt ingaduitori si toleranti atunci când apar disfunctii la nivelul dota rilor echipamentelor si instalatiilor dar sanctioneaza aspru comportamentul incorect a l personalului. . Sa beneficieze de o oferta inedita. Aceste informatii au o valoare deosebita pentru analiza si satisfacerea cerintel or clientilor. Toate problemele aparute trebuie inregistrate de insotitorul de grup sau ghid. . Marile companii de turism au con stientizat importanta unei atitudini pozitive ale personalului in raport cu clientii fapt c e a dus la elaborarea unui program prin care lucratorii petrec o zi pe an in calitate de clienti ai ho telului. iar toate acestea sa fie oferite in tippul sejurului si la un pret cât mai rezonab il. Sa-si atinga obiectivele care au determinat deplasarea si sejurul.Personalul din receptie nu a folosit numele clientului in formulele de adresar e. .pielea lui.Nu au fost tratati cu atentie si solicitudine. pentru ca : .. Din studiile efectuate in rândul clientilor s-a observat ca multi dintre ei nu au mai apelat la serviciile unei agentii de turism mai ales in cazul producatorilor directi de ca tegorie superioara datorita faptului ca nu s-au simtit . raportate organizatorului care trebuie sa ia masurile necesare ca ele sa nu mai reapara si la alti clienti. Clientii agentiilor de turism sunt in general diferiti. . in aceeasi zi ei vor sa analizeze mai bine atitudinile si sa aprecieze calitatea muncii prestate.Comportamentul intregului personal a fost total necorespunzator. . variata si atractiva.ca acasa.pantofii lui. privind ca intr-o oglinda. Modul cel mai simplu de a afla ce dorinte are clientul este de a ne pune in locu l lui.. Cu cât sunt mai multe informatii pe care o agentie le are despre clientii sai. Cunoasterea necesitatilor si dorintelor clientilor care solicita servicii divers e si de calitate este intotdeauna utila. mai precis in . cu atât se poate anticipa mai bine ceea ce acestia doresc si astfel pot fi oferite servicii de calitate. Sa beneficieze de o ambianta placuta.Nu le-au fost recunoscute si respectate preferintele.

. Grupuri .cheltuielile lor sunt scazute deoarece ei tind sa -si minimizeze . Calatorii straini independenti (FIT) .47 Dupa scopul vizitei.grupuri de turisti care calatoresc împreuna având asigurat un pachet de servicii turistice. evenimente cultu rale sau sportive.(GTI) . Printre calatorii de placere se numara: . ac est tip de turisti sau grupuri de turisti in general nu cauta un pachet de servicii.Calatorii de placere sunt persoane care calatoresc pentru propria placere. ci dor esc sa li se asigure doar cazarea. numar (independenti si grupuri) si origine (straini sau autohtoni). . Turistii autohtoni . Calatorii de placere sunt sensibili la preturi. intâlnim urmatoarele categorii de turisti: a) .Clientii agentiei pot fi clasificati in general dupa: scopul vizitei (calatori d e afacere sau de placere). Sosirea lor este predominant sezoniera si ei sunt atrasi de diverse festivaluri.acestia sunt turistii internationali ca re îsi aranjeaza singuri calatoria si îsi achizitioneaza in mod independent serviciul de cazare.inclusive tour. iar venitul lor reprezinta un fa ctor important in stabilirea propriilor nevoi.

Calatorii de afaceri au nevoie de un serviciu de cazare prompt si din aceste motive ei prefer a sa stabileasca legaturi strânse cu un anumit hotel. delegati comerciali. putându-se inregistra o scadere si in timpul lunilor de vara. care calatoresc singu ri. a caror cazare este asigurata de companie sau organi zatori s. fie pentru afaceri.bugetul de cheltuieli alocat calatoriei. Evaluarea cauzelor care au generat problemele Diferitele tipuri de clienti au deseori necesitati diferite. grupuri de persoane care viziteaza ocazional un loc . aceasta cerere exista pe tot timpul anului. calatori de afaceri angajati la societati care efectueaza rezervari în mod frecvent. Marimea grupului Un turist independent este cel care calatoreste singur. participanti la conferinte. Usurinta în efectuarea unei rezervari . pentru a li se asigura servicii de cazare reg ulate. fie ca o face din placer e.. . Rezervarea de grup presupune ca cel putin cinci persoane sa calatoreasca împreuna sau ca un anumit numar de de servicii sa fie în prealabil rezervate. cazarea si uneori masa sunt rezervate c u mult timp inainte. fara a fi nevoiti sa apeleze la procedurile lungi necesare rezervarii. iar serviciile vor fi platite înainte de plecarea în calatorie . Dupa locul de resedinta al turistilor.3. b) . Acestia se pot grupa in: calatori de afaceri individuali. Chec -in rapid si eficient   . Agentia de turism va actiona ca reprezentant al grupului si bineînteles pentru aceasta va obtine un comision. Tururi de interes special. Rezervarea se face d e catre o agentie de turism.).a. cu exceptia sarbatorilor legale. acestia pot fi: locali (din aceeasi tara) si turisti straini care provin din tarile emitatoare de turisti. reprezentând cea mai mare sursa de venituri. 1. având un interes special (exemplu: castelele de pe Valea Loirei sau cetatile fortificate din Transilvania etc. ceea ce nu înseamna neaparat ca are un program prestabilit. Necesitatile unui om de afaceri pot include:48 .Calatorii de afaceri sunt persoane care calatoresc având ca unic scop derula rea unor afaceri.

. diferite structuri de primir e turistica. restaurante. ca satisfacer ea cerintelor anumitor   . . . . organizatori de complexe activitati de agreement si animatie) etc. . hoteluri. .Necesitatile unui turist pot include: . Solutionarea problemelor clientilor Datorita competitiei puternice din industria turistica . Personal de front-office amabil Cazare ieftina Localizare convenabila Schimb valutar 2. Locuri pentru întâlniri discrete Mic dejun si chec -out rapid Dotari pentru afaceri Dotari pentru timp liber . unele agentii de turis m dupa evaluarea cauzelor generatoare de probleme in randul turistilor îsi pot contracta servicii d e la producatorii directi autorizati (agentii de transport.

pedichiura. .convorbiri telefonice. Servicii de reparatii privind obiectele de uz personal: . . . . telecomunicatii si publicitate: . .coafura.manichiura. .spalatorie si curatatorie. . . ilustrate. alegerea solutiei optime. 3.reparat încaltaminte. alternative de rezolvarea a problemei. .vânzari de materiale de propaganda turistica (albume. . .radio. .cosmetica. 2.reparat umbrele.repararea si întretinerea autoturismelor. TV cablu.fax. .telex. . Servicii complementare ce pot fi oferite turistilor pe parcursul sejurului 1.program video intern. . .reparat geamantane si genti.frizerie.exercitii fizice si cura pentru slabire. . Servicii de posta. reviste.antena satelit. .tipuri de clienti cu standarde inalte sa fie rezolvata printr-o atitudine coresp unzatoare fata de client.reparat îmbracaminte. . diapozitive). ghiduri. Servicii personale: . timbre postale.gimnastica de întretinere.racord la reteaua internationala de calculatoare.televizor.vânzari de carti postale. . .

aparate de radio.televizoare.biciclete si triciclete.birouri pentru oameni de afaceri. . Închirieri de: .. .frigidere.sali de receptie. table.echipament si materiale sportive. simpozioane etc.locuri de garaj. . .masini de calculat-calculatoare. . .locuinte pentru reprezentantii de firme.instalatii pentru traducere simultana. 4.jocuri distractive (rummy. .ambarcatiuni (salupe. .curatat încaltaminte. . barci). . .paturi suplimentare. . sah). .. .birouri pentru firme. .

patinaj. . sauna. . tenis etc. masini de calcat.scoli pentru schi.concerte. comisionar-curier.schi nautic. curatat obiectele turistilor.popice. spalat. înot. . articole de uz gospodaresc pentru campinguri.aeroport. avion. Diverse alte servicii: room service. . . parcaj auto.schi. multiplicari de documente.alpinism.echitatie. cearceafuri). piscina. cearceafuri. .) în campinguri.spectacole teatrale. rezervari de locuri la hoteluri si în alte localitati.carnavaluri. umbrele. Servicii de educatie fizica si sport: . patinaj. . .- articole de strand si plaja (umbrele. calcat.înot. . . Servicii de cultura si arta: . . . .gimnastica. lucrari de secretariat.tenis de câmp. masini automate de spalat rufe în campinguri.excursii tematice pentru vizitarea obiectivelor naturale si antropice de pe tr aseu sau din zona. transport hotel.organizare directa si procurare de bilete pentru: . rezervari de locuri în unitati de alimentatie. 6. 7. cazarmament suplimentar (pleduri. batrâni. sezlonguri. procurari bilete de tren.tir cu arcul. terenuri de sport. . 5. . perne etc.tenis de masa. supraveghere copii. autoturisme cu / fara sofer (rent a car). gradinita pentru copii. spalat si calcat lenjerie.

. receptii. tratamente geriatrice si reumatismale.- sala de fitness. masaj. solariu. organizare de banchete. servicii de ghid. nunti. mese oficiale.

.încarcarea. etc. 2002. Editia a III-a.. Jeremy Huyton .comenzi pentru taximetre.   .pastrarea bagajelor. BIBLIOGRAFIE 1. Ed. .predarea corespondentei clientilor. .schimb valutar.abonamente la mijloacele de transport pe cablu. . la domiciliu a scrisorilor primite dupa plecarea client ilor. . Ed.asigurarea de medicamente pentru continuarea tratamentului ambulatoriu.servicii de parcare si garare..expediere prin . . sania etc.Managementul operatiunilor de turism.transmiterea de mesaje. farmacii. gasirea alternativelor de rezolvarea a problemelor turistilor .). .informatii privind prestarea unor servicii. degustari de v inuri etc. alegerea solutiei optime sunt Cantractul incheiat intre Agentia de turism X si turist. cadouri.plimbari cu caruta. . . . reviste în holuri. etc.expedierea corespondentei clientilor. starea vremii.tratamente prin metode românesti (Gerovital. Ed. Gabriela Stanciulescu .vânzari de locuri la diferite actiuni specifice (seri folclorice. flori. Pam Bradley. . spectacole. Amar etc.. . .acordarea de medicamente si materiale sanitare în cadrul primului ajutor în caz de accidente. Documentele in baza carora agentia se obliga sa aiba o atitudine corespunzatoar e fata de client. .Hotelul-Economie si management.oferirea de material de propaganda si informare turistica.) si straine. ALL BECK.retur.pastrarea obiectelor de valoare.vânzari de excursii pe trasee interne si externe. trasura. 3. Nicolae Lupu . ALL BECK..obtinerea legaturilor telefonice.bilete pentru mijloacele de transport în comun. Servicii gratuite: . Bucuresti. .organizarea de partide de pescuit. .Principiile operatiunilor de la recept ia hotelului. .. 2. Bucuresti. . . zia re. .vânzari de marfuri puncte comerciale diverse (alimentare. . .asigurarea de ziare. 2002.facilitarea cazarii pasagerilor în alte spatii de cazare din localitate.trezirea clientilor la ora solicitata.pastrarea obiectelor uitate si anuntarea clientilor. 8. . ALL BECK. . mijloace de transport. Sue Ba er. descarcarea si transportul bagajelor. .).

Bucuresti. Gemma-Print.   . 2002. Ed.. 4..Tehnologie hoteliera (House eeping). Ed. Adriana Gabriela Mihail (coordonator) . 2002.Tehnologie hoteliera (Front Office) . 2002. Daniela-Anca Stanciulescu (coordonator). Bucuresti. Bucuresti. Gemma-Print.. 5.

I. adica o rezultanta de combinari exprimata calitativ sub forma de st are enviromentala capabila sau nu. biotice sau antropice îi asigura aparitia. a face un tur al unui teri toriu delimitat prin granite vagi. a înconjura. care înconjoara un organism. existenta si functionarea.1 Definire si elemente componente Traducerea si asocierea cuvântului frantuzesc milieu cu englezescul environment. environmentul interpretat ca o totalitate de componente abiotice si biotice i ntrate în combinatie si care devine suportul omenirii pe Terra. o comunitate vie. si care.Mac. prin combinarea lor. Deci environmentul pres upune o situare multipolara. utila eventual în scopuri didactice. Necesitatea unei politici comune a mediului . diferentiaza trei puncte de vedere dominante privind continutul m ediului înconjurator (environmentului): 1. un obiect. 2. environmentul înteles ca totalitatea componentilor si conditilor externe de pe Terra. Esential este faptul ca structura binara a environmentului poate pune în relatie deopotriva comp onente organice si anorganice. environmentul ca totalitate de componente care au asigurat si continua sa rep rezinte suportul vietii pe Terra.(I. 3. împrejurimile unui loc. este considerata o viziune simplista ce presupune disocierea ce lor doua aspecte.Capitolul XVIII. ca fiind central. a avut drept rezultat sintagma mediu înconjurator.Mac. semnificând un contur. ELEMENTE DE PROTECTIA MEDIULUI Voda Mihai 1. punct de vedere pe care se fundamenteaza conceptia antropocentrista specifica ecologiei umane. genereaza o stare geografica menita sa asigure existenta si functionarea partii înconjurate.2. Mediul înconjurator (environment) 1. sa asigure sustinerea existentei si functionarii unui component considerat subiectiv. Prin mediu înconjurator se întelege starea creata prin contributia factorilor natur ali si antropici care intrând în relatie cu un component sau cu un grup de componente abiot ice. 2000.. 1. în 2000. 2004).

protectie florei si faunei. Cu timpul. La începutul anilor 70. nu avea o baza juridica intr-un tr atat. Patru ani mai târziu. se va dezvolta progresiv un drept comunitar al mediului. protectia apelor. 130 R). statele membre au adoptat masuri la scara nationala. unele din masurile adoptate de sta tele membre împiedicau libera circulatie a marfurilor în cadrul pietei comune. la putin timp dupa prima Conferinta a ONU asupra mediului. Actul Unic european a fixat trei obiective prioritare politicii comuni tare: 1 protectia mediului.Tratatele instituind Comunitatile Europene nu prevedeau competente comunitare ex plicite în materie de mediu. poluarea nu putea fi combatut a în mod eficace doar în limitele frontierelor nationale. Confruntarea cu poluarea. 2 sanatatea umana. în crestere rapida. zgomotul. Legislatia mediului prezinta o caracteristica particulara. calitatea aerului. Fiind un fenomen transfrontalier. Tratatul asupra Uniunii Europene (1992) a stabilit în mod formal conceptul dezvolt arii durabile în legislatia Uniunii Europene. 3 utilizarea prudenta si rationala a resurselor nat urale (art. care cuprinde în prezent peste 200 directive si regulamente. Ca urmare. apelur ile si presiunile pentru actiuni comune în favoarea mediului s-au multiplicat. Comisia Europeana a propus elaborarea unui pro gram de actiune în acest domeniu. în principal. În 1972. anume ea tine seama d e aspectele economice. Actul Unic european atribuie în mod explicit Comunitatii europene competente în domeniul politi cii mediului. În plus. tratatul de la Amsterdam a facu t din dezvoltarea . elimi narea deseurilor.Dar legislatia anterioara lui 1986. Ele priv esc. Astfel. au fost recunoscute necesitatea si legitimitatea unei politici comune în domeniul mediului. el va oferi o baza juridica formala acelui ansamblu crescând de reglementa ri asupra mediului.

(2) poluare a apei. habitat. portiune din mediul natural) cu caracteristi ci fizico-geografice (ecologice) relativ omogene pe care se dezvolta o anumita comunitate de plante s i animale (biocenoza) adaptata la conditiile mediului respectiv. (6) denivelarea solur ilor si (7) mirosuri neplacute. agricultura. Loc (statiune. (m) Partea anorganica dintr-un ecosistem care asigura suportul vie tii si o parte din resursele necesare desfasurarii proceselor biologice. biotop (b) 1. iar biotopul ca locul (mediul) ocupat de biocenoza.) Exista sapte categorii de probleme de mediu: . : lacul. mai mult sau mai putin stabil. hidrologici si edafici. unei pa duri. Se caracterizeaza printr-o anumita structura si functionare da ta de modelul circulatiei materiei. ecosistem (b) Sistem ecologic unitar. pajistea etc. 2. (5) vibratii. relief) si din factorii climatici. (3) contaminarea solurilor. Sin. poate fi definita ca popul atia biotopului. mlastini. biocenoza (b) Comunitate de organisme vegetale (fitocenoza) si animale (zoocenoz a) care convietuiesc într-un anumit mediu sau sector din biosfera (biotop).durabila un obiectiv primordial al Uniunii Europene. areal. El reprezinta unitatea structurala si functionala de baza în ecologie si constituie u n nivel superior de organizare a materiei vii (ex. constituit din totalitatea speciilor si comunitatilor care populeaza un anumit biotop. Locul pe care îsi duce viat a o comunitate de organisme. respectiv dintre o biocenoza si biotopul c orespunzator. energiei si informatiei. inclusiv comert. B.(1) poluarea aerului. s i legea stabileste . B. padurea. B. Poluarea aerului este identificata ca cea mai importanta categorie. în cadrul caruia ele sînt strîns corelate si interconditionate dialectic. ecotop. Mediul trebuie sa fie integrat în definirea si punerea în aplicare a tuturor politic ilor economice si sociale ale Uniunii Europene. industrie. ex. B. energie. Dezvoltarea viitoare a Uniu nii Europene trebuie sa se fondeze pe principiul dezvoltarii durabile si pe un nivel înalt de p rotectie a mediului. încît b. si mediul ei de viata (biotopul) formeaza un tot unitar : ecosiste mul. (4) poluarea fonica. este alcatuit din subst rat (litologie. Reprezinta un nivel supraindi vidual de organizare a materiei vii. stepe etc. b. rezultat di n interactiunile dintre organismele vii si mediul înconjurator. transport si turism.

sistemele existente de masurare au unele probleme în masurarea dioxidu lui de azot. favorizeaza aparitia si intensificarea efectului de sera.asup ra climei. Dioxidul de carbon intra în compozitia normala a atmosferei si are un rol activ în ciclurile naturale a le biosferei. gaz care. monoxidul de carbon. exista indicatii despre faptul ca aceste concentratii ale dioxidului de azot sunt puternic depend ente de amplasare.standarde de mediu pentru cinci substante poluante . din punctul d e vedere al efectelor asupra factorilor de mediu trebuie privit în mod diferit fata de compusii toxici. Incriminarea lui din punctul de vedere al impactului asupra mediului provine din faptul ca acumularea în atmosfera. si nu pot fi instalate usor în toate locurile nece sare. Alaturi de aceste substante apare si dioxidul de carbon. la concentratii ce depasesc pe cele naturale. mono xid de carbon. Dintre aceste cinci substante. iar în multe zone înca nu a fost atins standardul cerut (în 1997 numai circa 65% din total ul zonelor respectau standardul de calitate). Mai mult.dioxidul de sulf. particule în suspensie. standardul referitor la dioxid ul de azot este cel mai dificil de respectat datorita faptului ca sursa majora de emisie o constituie mo toarele vehiculelor. particule de carbon nearse (funingine). Deasemenea. deoarece sursa de emisie este mobil a. . alte fractii organice nearse cunoscute sub numele de compusi organici volatili (COV). Poluarea mediului Din arderea combustibililor fosili rezulta urmatorii poluanti atmosferici semnif icativi: dioxid de sulf. metale grele. cu consecinte negative . 2. oxizi de azot (NO si NO2). dioxidul de azot si oxidanti fotochimici .si totodata imp une respectarea acestor standarde.pe termen lung . ele fiind mari si costisitoare.

cu exceptia protoxidului de azot (N2O). produs în cantit ati mari de activitatile umane ca de exemplu largi ferme de crestere a animalelor. si pentru centrale termice de capacitate mica. Emisii de NOx Sursele antopogene ale emisiilor de NO2 includ transportul. si a c d com Oxidul de azot este omniprezent chiar si în absenta surselor antropogene deoarece el este un produs al proceselor biologice naturale din sol. Acesti omponenti includ acidul azotic (HNO3). Peroxiacetilnitratul (PAN) este inclus în grupul de ponenti ai NOy. joaca un rol important în comportamen tul oxizilor de azot din atmosfera. diferite procese industriale. el participa la reactiile ce au loc în atmosfera superioara. în general. Reducerea formarii Nox Formarea oxidului de azot în timpul combustiei poate fi redusa. în primul rând. depozitarea deseurilor solide si altele ca de exemplu incendiile de padure. Desi N2O nu este. ionul azotat (NO3). de asemenea. în timpul descompunerii materiei o rganice ce contine azot în ecosistemele naturale. iar prin NOy se va întelege suma NOx altor componenti oxidati ai azotului. Amoniacul (NH3) este generat. Sursele naturale ale NOx sunt fulgerele. tetroxidul e azot (N2O4) si pentoxidul de azot (N2O5). procesele din sol atât cele biologice . nu este cunoscut ca ace st oxid al azotului sa fie implicat în reactiile de formare a smogului. trioxidul de azot (N2O3). prin s caderea temperaturii de ardere schimbând proiectul arzatorului sau al camerei de combustie . consi derat a fi un poluant al aerului. surse stationare. prin reactia sa cu HNO3 rezultând aerosolul nitrat.Ce este Nox? Prin NOx se va întelege suma NO2 si a NO. r eactii ce implica stratul de ozon (O3). În România se produc arzatoare cu nivel redus de NOx pentru combustibili lichizi si gazosi. precum si prin modificarea combustiei. pe scara globala. Îl amintim aici deoarece. Tehnicile de reducere a NOx în timpul combustiei sunt utilizate în prezent pentru ce ntralele termice de diferite capacitati. ar derea combustibililor. S-a calculat ca arzatoarele cu nivel redus de NOx si alte metode de control ale combustiei pot reduce emisiile de NOx cu circa 50%. si poate fi. Totusi.

solul este factorul de limitare al dezvol tarii plantelor atât pentru ecosistemele agricole cât si pentru cele naturale. utilizarea fosforului. în mod obisnuit. Efectele oxizilor de azot asupra ecosistemelor Azotul este un element esential pentru dezvoltarea plantelor. instalatii de încalzire cu erosen. sobe cu lemne s i produsele din tutun. Azotul determina. propan sau erosen) pot fi deasemenea importanti. Surse interioare importante de emisie a NOx sunt sobele si masinile de gatit cu gaze. instalatii de încalzire cu gaze. Alti factori ca încarcarea. Continutul ridicat în azot al frunzelor asociat cu un continut crescut în azot al so lului este avantajos numai daca lumina si apa nu sunt limitate deoarece lipsa razelor solar e limiteaza procesele de fotosinteza a unor mari cantitati de carbohidrati necesare în convers ia metabolica a nitratilor. tipul instalatiei de încalzire (convectiva sau r adianta) si tipul combustibilului (gaz natural. Despre emisiile provenite de la sobele cu lemne si produsele din tutun sunt disponibile foarte p utine date.     . precum si de instalatiile de încalzire difera în functie de fluxul de combustibil si de conditiile de ardere. pe sca ra larga. Majoritatea plantelor ce cresc în eco sistemele naturale sunt adaptate la soluri cu niveluri reduse de azot. de aceea. Cele mai multe sol uri sunt sarace în azot.cât si cele ne-biologice. Emisiile totale si raportul dintre NO/NO2 produs de sobele si masinile de gatit cu gaze. potasiului si a altor nutrienti.

Dioxidul de azot si aerosolul nitrat contribuie semnificativ la formarea cetii c are ia nastere în zonele urbane. lacuri (naturale si de acumulare). Da torita conditiilor atmosferice din aceste zone. în special penele de poluant emise de catr e centralele electro-termice. sistemu l national de supraveghere a calitatii apelor este constituit din urmatoarele subsisteme: raur i. ape marine litorale. Totodata. Poluarea apei si a solului În Romania. Simptome ale deficientei de magneziu si seceta au fost asociate cu cantitati crescute ale azotului din sol. descresterea biomasei radacini lor si cu pierderea ciupercilor de pe radacini necesare pentru preluarea apei si a substantelor mine rale. în special în zonele intens urbanizate. NOx contribuie într-o masura relativ redusa la diminn uarea vizibilitatii în zonele non-urbane. avand in vede re rolul determinant la formarea potentialului poluant a resurselor naturale. În functie de natura si tipul resursei. Dioxidul de azot poate provoca o coloare galbui-maronie. sistemul national inclu de si controlul . pro ducând o culoare maronie care poate fi vazuta în penele de poluanti si ceata. Dioxidul de azot si azotatul de amoniu. pot contribui semnificativ la reducerea vizibilitatii sub forma penelor de poluant si a opacit atii. Efectele oxizilor de azot asupra vizibilitatii Principalele efecte ale NOx asupra vizibilitatii sunt doua: (1) decolorarea.Alocarea redusa a carbohidratilor catre radacinile plantei ce creste într-un sol b ogat în azot este asociata cu cresterea aminoacizilor în foliaj. ca azotul si fosforul. care constituie speciile optic active al e NOx. unde pot contribui cu 20 pâna la 40% la reducerea vizibilitatii. da r a inceput sa fie efectuata sistematic din 1965. Pierderea ciupercilor de pe radacini si o balanta neechilibrata a nutrientilor d etermina coniferele sa fie mai sensibile la seceta. ape subterane freatice. activitatea de monitorizare a apelor se desfasoara in cadrul Sistemulu i National de Supraveghere a Calitatii Apelor (SNSCA). sistem gestionat de ANAR pr in compartimentele cu profil specific din unitatile bazinale de gospodarirea apelor . Supravegherea calitatii apelor in Romania a fost initiate inca din anul 1954. Seceta a fost implicata ca factor al deprecierii padurilor atât în America de Nord cât si în Europa. si (2) reduce ri ale vizibilitatii (cresteri ale absorbtiei luminii).

cele doua ti puri de monitoring fiind diferentiate prin modul de obtinere si circulatie a datelor. aceste sectiuni sunt monitorizate cu o frecventa mai redusa: 4-12 ori pe an. Exista le dar exista d si a numeroase zone traditionale de crestere a animalelor in gospodariile rura nu la nivel de comune platforme de depozitare si stocare a gunoiului de graj dejectiilor . este necesara reabilitarea si modernizarea statiilor de epurare existente. unitatile de gospodarir e bazinala stabilesc sectiuni de monitorizare de mai mica importanta. dar in mare parte este necesara reabilitarea si reconstruct ia acestora. Monitoringul calitatii raurilor in flux rapid se desfasoara la nivelul a 57 de sectiuni. pr ecum si prin scopurile urmarite. la aprecierea stadiului global al calitatii apelor si a tendintelor ei de evolutie. Fermele si complexele zootehnice existente au spatii de depozitare a gunoiului d e grajd si a dejectiilor lichide. in principal. râurile sunt monitorizate în flux lent si in flux rapid. de interes local. analizandu-se o gama restransa de indicatori de calitate (inc lusiv parametrul nitrati). În cadrul SNSCA. În flux lent sunt monitorizate un numar de 318 sectiuni repre sentative pentru cursurile de apa de suprafata (sectiuni de ordin I) cu o frecventa lunara de pre levare si analiza.surselor de poluare ce se realizeaza la utilizatorii de apa prin controlul prele varilor si a restitutiilor sub aspect cantitativ si calitativ. denumite sect iuni de ordin II. Informatiile in flux lent servesc. de asemene a este necesara reabilitarea sau reconstructia instalatiilor vechi sau necorespunzatoare de evac uare a dejectiilor si dotarea cu utilaje de manipulare si administrare a ingrasamintelor organice natu rale. cu o frecventa zilnica. la nivel local. De asemenea.

a situatiei referit oare la tronsoanele de emisari afectate de poluarea cu nutrienti din surse agricole sau posibil a fi af ectate in viitor. de asemenea. apele freatice si/sau apele de suprafata prin utilizarea Metodologiilo r elaborate privind identificarea si cartarea zonelor vulnerabile din punct de vedere al nutrientilo r din surse agricole. a distributiei suprafetelor de sol ocupate de ferme zootehnice (inclus iv structurile de stocare a dejectiilor animaliere si a statiilor de epurare). a situatiei nutrientilor din solurile utilizate ca terenuri agricole. supraveg here. pesticide. Definirea zonelor vulnerabile s-a facut in functie de surse le de poluare cu nitrati si de caracteristicile solului/zonei nesaturate de transmitere a nitrati lor catre acviferele freatice. utilizand structurile si sistemele de co ntrol si monitorizare corespunzatoare. atat pentru apa si cat pentru sol. Sistemul suport national integrat de monitorizare. Rezultatele evaluarii riscurilor potentiale a afectarii solului si a apelor in c are acestea . exista foarte putine platforme individuale de depozitare si stocare a gunoiului de grajd si a dejectiilor lichide in gospodariile micilor producatori agricoli. Contaminarea cu nitrati S-a analizat si evaluat contaminarea cu nitrati din surse agricole in scopul ide ntificarii zonelor vulnerabile. se pozitioneaza statiile permanente sau mobile de monitorizare. infiintat. existente in cadrul unitatilor si institutiilor aflate in subor dinea. Ca urmare a studiului si metodologiei pentru dezvoltarea sistemului de monitoriz are si control a apelor de suprafata si a apelor subterane precum si proiectului de pro gram de supraveghere si control corespunzator si a procedurilor pentru sistemul de supra veghere si control elaborate. pana la finele anului 2004 va fi i nstitutionalizat. În baza cartarilor agrochimice. evalua si raporta datele privind calitatea apelor si a solului si vor intocmi cadastrul si hartile cu apele poluate si cu zonele sensibile si vulnerabile. Acest sistem va put ea oferi permanent datele situatiei la zi si pentru alti indicatori privind prezenta in apa si sol a altor poluanti precum metale grele. sub autoritatea si in coordonarea MMGA.lichide. precum si utilaje de manipulare si administrare a ingrasamintelor organ ice naturale. care v a colecta. prelucra. stoca. pana la sfarsitu l primului program de actiune care se va finaliza in 2011. format din doua subsisteme interactive pentru apa si pentru sol. si sustinut. etc. si in 2005 organizat. control si decizii. produse petroliere.

resp ective 9. (A) zone potential vulnerabile ca urmare a antrenarii nitratilor catre corpuril e de apa de suprafata prin scurgere pe versanti: 5650 m2. factor esential pentru dezvoltarea turismului a. Protectia mediului înconjurator. adica 5.30 din suprafata agricola. (C) zone cu risc ridicat de vulnerabilitate la percolarea nitratilor sub stratu l de sol catre acviferele libere: 1200 m2.82% di n suprafata agricola. adica 0. culturilor cultivate.50% din suprafata tarii. (B) zone potential vulnerabile (risc mediu de vulnerabilitate) prin percolarea nitratilor sub stratul de sol catre acviferele libere: 13759 m2. Într-un sistem informatic geografic harta zonelor potential vulnerabile se poate s uprapune peste harta importurilor/exporturilor de nitrati la nivelul comunelor si a fluxu lui de nitrati catre apele de suprafata/acviferele freatice stabilita pe baza numarului de animale di n comuna. Protectia mediului înseamna totalitatea actiunilor menite sa asigure       . Asigurarea unui turism durabil a facut ca protectia mediului sa devina o problema mondiala si o preocupare a multor institutii internationale. adica 2. Astfel de harti sunt in c urs de elaborare pentru intregul teritoriu al tarii. (B) si (C).37% din suprafata tarii si 3.77% din suprafata tarii. 3. conditiilor hidrogeologice. în ultimii 25-30 de ani.dreneaza au permis identificarea urmatoarelor zone vulnerabile pe categorii (A). tipului de sol.81% din suprafata agricola. b. respectiv 0.

masurile luate de Ministerul Turismului . industria. safari) au condus la adoptarea unei veritabile ofensive în plan juridic.legislativa . c. pentru protectia mediului înconjurator si .autorizatia de mediu Dezvoltarea fara precedent a fenomenului turistic cu întreaga sa cauzuistica emoti onala. Crearea unui cadru juridic adecvat pentru pastrarea calitatii mediului înconjurator în România: . cu marea complexitate pe care o ofera patrimoniul turistic. dar principalele domenii care dau cele mai puternice amenintari a supra ariilor protejate sunt: agricultura.cooperare internationala d.acordul de mediu . A fost necesara din acest punct de vedere elaborarea unor acte normative ( conventii .XII.sociala . trebuie sa angajeze buna cr edinta si responsabilitatea fiecarui individ în raport cu elementele narturale si creatiile geniului uman. natural si antropic.preocuparea pentru conservarea si protejarea mediului din tara noastra . ap aritia unor forme noi de turism (agroturism. fara a produce daune ecologice.administrativa-institutionala . transportul.) cu vocatie internationala sau locala prin care comorile naturii sa fie protejate . tratate. silvicultura.economico-tehnologica . pe aceasta baza.educativ-informativa . practicat în oricare loc de pe pamânt.conservarea resurselor naturale si protejarea calitatii componentelor mediului înconjurator. pentru insertia activitatii turistice în medii locale. acorduri etc. Este recunoscut ca exista foarte putine sectoare care nu influenteaza ariile pro tejate intr-un fel sau altul. turismul. respectate si valorificate în interesul generatiilor actuale si viitoare. . 137/20. Un turism modern.Legea Protectiei Mediului nr.1995 . Strategia nationala de proiectie a mediului: .

linistite si daca pagubele si poluarea sunt minime. in a ltele. Turismul poate ajuta la justificarea infiintar ii ariilor protejate in regiunile marginale. Facilitatile turistice intra deseori in c onflict cu telurile de conservare si strica peisajele naturale. turismul cultural si educational. Legislatia interna . sau la anumite momente incat natura si calitatea experientei vizitatorilor sufera. Dar. Turismul va fi binevenit in sau langa ariile protejate daca respecta caracterul special al ariei cum ar f i: turismul bazat pe aprecierea naturii. daca este planificat si administrat pentru a fi durabil.Presiunile din partea turismului cresc rapid. In cateva arii protejate exista pur si simplu atat de multi vizitatori in anumit e parti. astfel incat ariile naturale frumoase devin din ce in ce mai mu lt locuri pentru turismul de lunga durata. vizitatorii pot patrunde in cele mai indepartate zone. Presiunile asupra locurilor turist ice mai cunoscute cresc. iar in cateva arii protejate. vizite de o zi si chiar sport. presiunile pentru dezvoltarea unor asem enea facilitati sunt deosebit de puternice in fostul bloc al tarilor est-europene. sau activitatea grupurilor mici. turismul poate fi o forta foarte pozitiva. si poate duce la o inviorare a comunitatilor locale din pun ct de vedere economic si a culturilor traditionale. aducand beneficii atat ariilor protejate cat si comunitatilor locale. turismul pur si simplu nu are loc.

b) principiul prevenirii riscurilor ecologice si a producerii daunelor. Procesul natural are un rol imortant nu numai pentru protejarea naturii. 137/1995 a protectiei mediului . i) crearea unui cadru de participare a organizatiilor neguvernamentale si a pop ulatiei la elaborarea si aplicarea deciziilor. d) principiul "poluatorul plateste". Legea nr. Initiativele statului român nu lipsesc.02. h) mentinerea. dincolo de aspectele juridice. Aceste principii sunt incluse în art. acestuia ) protectie. precum si tuturor persoanelor fizice si juridice. a constiintei fiecarui individ privind respectul pentru na tura si creatiile geniului uman. statul român recunoaste tu turor cetatenilor sai dreptul la un mediu sanatos. nr. Din prima categorie se disting izvoarele prin care se asigura protectia juridic a a patrimoniului natural si antropic al României. pe baza principiilor si elementelor strategice în scopul prot ejarii naturii pe baze durabile. deoarece derularea actului turistic în oricare reggiune geografica implica masuri de siguranta pentru sine si care eludate pot avea consecinte grave.În dreptul intern se pot deosebi doua categorii de izvoare care reglementeaza în pri ncipal cele doua aspecte de baza ale fenomenului turistic: patrimoniul si activitatea p rocedurala si organizatorica din turism. implica angaj area actului educational ecologic. republicata în M. ameliorarea calitatii mediului si reconstructia zonelor deterior ate. dupa cum urmeaza. obligatia gospodaririi. c) principiul conservarii biodiversitatii si a ecosistemelor specifice cadrului biogeografic natural. 70/ 17. . Protejarea patrimoniului turistic. 3. ci si pentru propria lor siguranta.2000. co nservare. g) utilizarea durabila. creare. reconstroctie) revenind Ministerului Apelor si Protectiei Mediului si reprezenta ntilor sai locali. f) crearea sistemului national de monitorizare integrata a mediului. aduce clarificari necesare si defineste ca drul general al conservarii naturii. e) înlaturarea cu prioritate a poluantilor care pericliteaza nemijlocit si grav s anatatea oamenilor.O. a) principiul precautiei în luarea deciziei. Prin lege.

deci ei trebuie sa participe l a realizarea lui pentru a fi eficient. fata de mediu. Dezvoltarea durabila a turismului este strans legata de notiunea de capacitate o ptima de primire. Problemele legate de mediu nu privesc doar mediul in sine. mai exact acel turism responsabil din punct de vedere social care nu este numai sens ibil.d urabilitate". Capacitate optima de primire a unui teritoriu se masoara prin tipuri de exploatare . iar cun ostintele locale pe care le ai tu poate nu sunt adaptate acelei comunitati.j) dezvoltarea colaborarii internationale pentru asigurarea calitatii mediului. Relatia turism . si de includere a oamenilor in proiectul pe care do resti sa il faci. ci si oamenii care t raiesc in mediul respectiv si este foarte important sa tii seama de asta.. societate-mediu. In acelasi timp oamenii de acolo sunt cei care se bucura de proiectul care l-ai pus in aplicare. De aceea este es ential sa existe o forma de participare locala. limitata la început doar la stiintele econo mice a neglijat aspecte esentiale legate de dezvoltare: relatia om-natura. 4.mediu înconjurator Conceptul de capacitate optima de primire turistica Geneza conceptului de dezvoltare durabila are la baza recunoasterea limitelor cr esterii economice. intr-o lume cu resurse limit ate. Pentru a se evita cresterea necontrolata a structurilor si amenajarilor turisti ce s-a impus utilizarea conceptului de capacitate de primire pentru a concretiza ideea de . in acest caz participarea locala poate fi inteleasa macar prin munca a celor comunitati. ci intelege ca exista niste limite ale dezvoltarii. Teoria cresterii economice. De ce este participarea locala importanta? Pentru ca detine cunostinte locale.

experienta în amenajarea si dezvoltarea turismului arata ca evaluarea cap acitatii de primire depinde de conditiile naturale ale arealului (munte.Capacitatea fizica. moderata. asupra nivelului de acceptare sociala a oaspetilor" (Mart in si Uysal. De exemplu.biodiversitate .turist . Desigur.(intensiva.subutilizata". de caracterul de arie protejata. dar si de normele de utilizare a resurselor si spatiilor. delta). fara diminuarea calitatii mediului sau a satisfactiei vizitatorilor" (Lindsay.comunitate locala. respectiv pot fi facute anumite interventii pentru a elimina impactui negativ al turismului si astfel putand creste capacitatea de primire. de nivelul de umanizare a spatiului rural..durabilitate" a acestuia în rap ort cu valorificarea resurselor si mediul natural si umanizat.. 1990).NumaruI de vizitatori pe care îi poate gazdui un areal. sociala si psihologica ca suport al activitatii turistice. În decursul timpului s-au conturat câteva definitii: . deal. ipoteza conform careia exista o anumita elasticitate a capacitatii de p rimire.. iar educarea si informarea vizitatorilor pot schimba în bine comportamentui acestora f ata de covorul floristic. anumite modificari fizice pot fi practicate.. 1986). extensiva) sau numar de vizitatori pe care-i poate gazdui un areal-statiune fara a se ajunge la impact negativ asupra mediului natural si a aceluia de acceptare a turistilor si populatiei locale. Capacitatea ecologica . Categorii ale capacitatii optime de primire turistica Specialistii au abordat categoriile de capacitate optima de primire turistica in mod complex.durabilitatea" vegetatiei. campie. pornind de la relatia turism . In fine. . astfel încât zona sa poata f i transformata din . Aceste relatii conduc si la evidentierea mai multor categorii ale capacitatii op time de primire a teritoriului. fara a se ajunge la un i mpact negativ asupra mediului fizic. de dezvoltarea eco nomico-sociala etc. mai concret turism mediu înconjurator natural si umanizat. poate fi prelungita . Aplicat in stiintele biologice si sociale.. în concordanta cu principiile generale de dezvoltare si de amenajare turistica durabila..suprautilizata" într-una. liter al.. diferite de la o tara la alta. conceptui de capacitate de primire a fost extins si în domeniul turismului pentru a concretiza ideea de .ecosistem . biologica.

Exista numeroase exemple privind destinatii turistice unde apa este poluata in urma dev ersarilor directe sau prin afluenti.de la sol. Capacitatea social-perceptiva Acest concept vizeaza principiul interdependentei retelelor dintr-o statiune (p opulatia rezidenta si populatia turistica) si presupune doua componente: nivelul de satur are a populatiei locale care conduce la respingerea vizitatorilor.Este vorba de acel nivel de dezvoltare a turismului sau a activitatilor recreati onale. peste care mediul devine degradat sau compromis. la un anumit nivel al utilizarii. pana la plante si animale.capac itatea de saturare a ecosistemului". din cauza sistemelor de canalizare depasite sau din alte moti ve. depasind un . aer. dun e. trebuie puse doua probleme: a modului in care turismul afecteaza întregul ecosistem . considerand ca acestia din urm a. Capacitatea fizica Aceasta vizeaza acel nivel al dezvoltarii turistice sau al activitatilor recreat ionale. Mai este numita si . ca urmare a unor suprautilizari turistice sau a unei retele infrastructurale ina decvate. la care facilitatile oferite de teritoriu sunt . si aceea a costului refacerii ecosistemului. deci.. ceea ce afecteaza zonele de plaja si. satisfactia turistilor.saturate. Aceste modificari nedorite ale capacitatii fizice a teritoriului (saturarea cu e chipamente turistice) pot fi rectificate prin investitii destul de importante. sau încep sa se manifeste deteri orarile asupra mediului. ]n scopul pr otejarii elementelor fizice ale teritoriului. apa.

Este greu de asociat analiza cost -beneficiu si o anumita limita a capacitatii de primire a u nui teritoriu. fara a paritia unor efecte negative asupra mediului. social. Capacitatea economica de primire Se refera la capacitatea unei locatii de a absorbi functiunile turistice. Toate aceste elemente legate de conceptul . de felul in care au f ost primiti de localnici in mediul lor.pledeaza pentru o viabilitate si o calitate pe termen lung a resurselor natura le si umane. Alti autori considera ca aceasta capacitate psihologica de primire este un conce pt managerial care include elemente stiintifice si empirice si care depinde de obiectivele zon ei..Capacitatea de schimb" sunt aplicabi le si în Rezervatia Biosferei Delta Dunarii si în alte zone protejate. la costurile ecologic. dauneaza culturii sau activitatilor locale. cul tural si chiar politic pentru remedierea calitatii mediului si redresarea destinatiei turistice respect ive. Se refera. Turistii care viziteaza zona simt sau nu satisfactia personala. din cauza atitudinii negative pe care o percep din partea localnicil or. pe de alta parte.încearca sa reduca tensiunile create în interactiunile complexe dintre industria t uristica. . de fapt.prag". cu precadere în turism ul stiintific si de cunoastere. in functie de experientele acumulate in timpul calatoriei. a aglomerarii sau a deteriorarii mediului fizic. ... reactia turistilor atunci cand nivelul tolerantei populatiei locale privind prezenta si comportamen tui turistilor in zona de destinatie este diminuat. Capacitatea psihologica de primire Aceasta se refera la nivelul de contort (de satisfactie) pe care-1 percep turist ii in zona de destinatie. Deci valorile umane au un rol important in det erminarea capacitatii de primire a unui teritoriu. printre care: . Cercetatorii sunt unanimi în sustinerea ideii conform careia turismul durabil este o abordare pozitiva din mai multe motive. componente ale ecoturismului. vizitatori si mediul înconjurator si comunitatile locale.incearca sa determine cresterea satisfactiei turistilor ceea ce asigura viabil itatea unei destinatii turistice Ar fi interesant ca aceste concepte privind capacitatea de primire sa fie analiz . este clar ca acest concept apare din experienta practica. distrug mediul.

care consta in divizarea suprafetelor dest inate a fi utilizate pentru turism si raportarea acestora la normele de utilizare a spatiului pentru diferite activitati (agrement. Boulon (1985) prezinta o formula care permite estimarea capacitatii de schimb tu ristic si numarul de turisti dintr-o zona data. pentru a sprijinii d ezvoltarea economica a comunitatii locale. precum si ndicarea calitatii vietii din asezarile umane .) Definirea ecoturismului Ecoturismul este un turism practicat în spatii naturale salbatice sau culturale tr aditionale putin modificate de om. a calitatii biotopurilor.respectarea stricta si consecventa a vietii salbatice. Aceasta forma de turism a aparut în S. ha/p ersoana etc. bird. în 1980 ca urmare a cresterii cererii p entru un turism bazat pe natura .A. care se constituie în arii protejate.U.salbatica. datorita minimalizarii efectelor negative asupra mediului înco njurator . se impune conservarea biodiversitatii. ameliorarea calitatii unor componente de mediu: apa.ate si adoptate la nivelul Rezervatiei Biosferei Delta Dunarii si al altor parcuri nationale din Romania. sport. pastrarea diversitatii biologice. Principii esentiale ale ecoturismului: . solul. Ecoturismul constituie un model de valorific are durabila a resursei turistice. pescuit sportiv. aerul.watching exprimate in mp/persoana.. .

5. Ghid ecoturistic-Ariile naturale protejate din microregi unea CiomatBalvanyos. Geographia. Presa Universitara Clujeana. Ecoturism. 12. Nistoreanu P.aplicarea unui sistem democratic în promov area proiectelor. D. Presa Universitara Clujeana. C. Bucuresti. Cluj-Napoca. G. N. J. R. ..Armonizarea politicior de investitii si dezvoltare între domeniile de activitate economica si. Glavan. Turism durabil. (2003). 13.. St. Bucuresti. Cianga. Nedelea. Edit. . Pop. 4. Simon Tamara. Bu curesti. Bran Florina (2001). Mihai. Studia Universitatis Babes-Bolyai. Edit. Geographia. Agroturism. Cândea Melinda.. Ecoturism.Asigurarea unor forme eficiente de conservare si protectie a mediului. Bucuresti. (2000). Matei. Elena (2006).. Geografia turismului. C. Turismul rural în România-între deziderat si realit ate. România. Edit. Cocean. 6. (2004). Economica. Bibliografie 1. Maier. Pilbath. (2003). Piata ecoturistica. (2001). Geografia Turismului(Partea întâi). Bran Florina. Stiintif ica si Enciclopedica. Bucuresti. 3. (2003). Dezsi. 2. Benede . diferite niveluri . Caracota. Studiu de Geografie Umana . Edit. 8. Editura Didactica si Pedagogica. Dimensiuni contemporane ale dezvoltari i durabile si competitive. Economica. Studia Uni versitatis Babes-Bolyai.. N. Edit. Focul Viu. Turism rural. Bucuresti. 11. ClujNapoca. Dezvoltarea durabila în dimensiunea geografica.mentinerea în stare exploatabila a zonelor economice productive la dispozitia tuturor pentru a satisface cererea sociala de bunuri servicii si atractia pentru peisaje naturale sau bunuri culturale deosebite fara a se produce dezechilibre intre regiuni si tari. între diferitele grup e sociale. (2001). Editura ASE. Al. Bucuresti. Economica. Gr. Editura. Editura Top Form. Edit. Cianga. C.   ... Patrimoniul Turistic si Protectia Mediului. (1998) Turismul din Carpatii Orientali. 10.. A. V. Cluj Napoca. (2001). (2003). (2002). Caracota. 9. 7. Bucuresti. Spatiul geografic românesc. P. chei si vai de tip canion în România. 14. Blueprint International.George Baritiu. Ecoturism. (1989). Defilee.

nu ar prezenta importanta înregistrar ea cresterilor în debit sau în credit. fara a lua în considerare legaturile cu alte conturi. DECONTAREA SERVICIILOR PRESTATE Ignat Andreea 1. Administrarea conturilor se poate face prin mai multe metode manual sau cu ajuta rul programelor de evidenta. în asa fel încât la sfârsitul perioadei sa furnizeze existentele patrimoniale în vederea preluarii lor în bilantul final. Totalitatea conturilor deschise în contabilitat e pentru realizarea integrala a obiectului ei formeaza sistemul conturilor. pe ba za relatiei matematice : Existente initiale + Cresteri finale Micsorari = Existente . iar a credita un cont însea mna a înregistra o suma în partea dreapta. Daca fiecare cont ar fi privit individual. drepturi si o bligatii. Le abreviem.Capitolul XIX. de la începutul perioadei de gestiune. în sensul c a în loc sa se întocmeasca câte un bilant dupa fiecare operatie. precum si pe feluri de bunuri economice. A debita un cont înseamna a înregistra o suma în partea stânga a contului. O astfel de evidenta preia ex istentele de active si de pasive din bilantul initial. se conduce o evidenta separata pen tru fiecare element patrimonial cu ajutorul contului contabil. cu ajutorul conturilor analitice din cadrul contabilitatii analitice. iar cele din partea dreapta creditoa re. Partea stânga a oricarui cont este denumita debit iar partea dreapta este denumita credit. drepturi si obligatii. cu D si respectiv C. Sumele trecute în partea stânga sunt debitoare. Contabilitatea s-a adaptat necesitatilor de furnizare a informatiilor. cu ajutorul conturilor sintetice din cadrul contabilitatii sintetice. de regula. Administrarea conturilor clientilor Instrumentul cu ajutorul caruia se tine evidenta sistematica separata a elemente lor din activul si pasivul bilantului este contul. Toate operatiile care afecteaza patrimoniul pot fi reflectate sistematic în contab ilitate pe grupe sau categorii de bunuri economice. În ea se înregi streaza pe parcursul perioadei de gestiune modificarile patrimoniale. Acesta este singurul sens dat în contabilitate ve rbelor a debita si a credita.

schematic. Tinând seama ca bunurile eco nomice alcatuiesc patrimonial economic. si conturile sunt de activ sau de pasiv. iar drepturile si obligatiile formeaza patrimonial juridic . Unitatile patrimoniale au obligatia sa conduca contabilitatea în partida dubla. functionarea conturilor patrimoniale poate fi prezentata astfel : D Conturi de activ C D Conturi de pasiv C Cresteri ale Micsorari ale Micsorari ale Cresteri ale patrimoniului patrimoniului patrimoniului patrimoniului economic economic juridic juridic (+) (-) (-) (+) .Întrucât elementele patrimoniale reflectate în bilant sunt de doua feluri: de activ si de pasiv. sa stabileasca la sfârsitul lunii rulajele debitoare si creditoare. totalul sumelor d ebitoare si creditoare precum si soldurile finale ale conturilor bilantiere. dupa natura posturilor carora le corespund . ad ica înregistrarea fiecarei operatii economice în debitul unui cont si în creditul contului corespondent.

Stornarea documentelor de plata in lei (cec. Pastrarea unei evidente riguroase privind stingerea datoriilor pe baza facturi lor stornate. se tine evidenta scadentei facturilor client ului respectiv. impreuna cu toate operatiile asociate. Anularea unui document de plata. ordinul de pla ta. crearea. . . Astf el. Pastrarea unei evidente dupa modalitatile de plata în lei: cecul. . Înregistrarea si centralizarea listei facturilor de neplatite. Pastrarea unei evidente riguroase dupa volumul datoriilor clientilor. . ordin de plata. ordin de plata sau dispozitie de incasa re valutara.Conturile sunt mijloacele utilizate pentru a permite accesul la informatii. Inregistrarea platilor efectuate în avans de catre clienti . Tour-operatori intern (activitate predominanta vanzare hoteluri din Romania contracte de cazare in allotment sau garantii) . utilizarea avansului. . suma i ncasata etc. si dupa modalitatile de plata în valuta: compensarea. . pentru achitarea facturilor propuse de sistem. a facturilor stornate si a notelor contabile. pe baza documentelor de plat a emise de clienti. compensarea cu cont. . numerar. pachete charter si circuite in strainatate) . precum si a sumelor incasate in avans de la clienti). modificarea. . business (activitate predominanta de vanzare bilete de a vion si pachete de cazare in interes de afaceri)   . corporate.). . pastra ndu-se astfel consistenta informatiilor la nivelul intregului ISIS. data. compensa re. La inregistrarea incasarilor prin cec. Modificarea datelor unei incasari (numarul documentului de plata. dispozitia de inc asare valutara si utilizarea avansului in valuta. Tic eting. Pentru fiecare document de plata. numerarul. Utilizarea sumelor incasate in avans prin diverse tipuri de documente de plata . Tour-operatori extern (activitate predominanta vanzare cazari externe. compensarea. urmarire dupa sca denta plata . utilizatorul poate selecta contul bancar al unitatii proprii in care vor fi depu se sumele achitate. Tinerea unei evidente a conturilor pe categoriile de agentii de turism îndiferen t de tipurile de pachete turistice vândute de catre agentia de turism . . controlul si monitorizarea conturilor sunt operatiuni foarte import ante în cadrul general al asigurarii securitatii sistemului. Înregistrarea si centralizarea încasarilor efectuate. Tinerea unei evidente a conturilor clientilor dupa tipul de activitate predomi nant dupa cum urmeaza: . pentru achitarea datoriilor clientului respectiv sau ale altui client (caz in care part ile trebuie sa defineasca un protocol). Modalitati de gestiune a conturilor: . Înregistrarea si centralizarea încasarilor efectuate prin cartti de credit. .

) În cazul administrarii conturilor clientilor cu ajutorul programelor informatice d e evidenta. . . . rent-a-c ar. . modulele de lucru pot fi: . CNP.. . CNP. etc. Baza de date a clientilor care asigura: . . Pachete turistice pentru vacanta (bilete de avion.validare CUI. .stabilirea de campuri obligatorii la adaugare .functie de determinare a clientilor dublati si eliminarea dublurilor . CUI.impartirea clientilor in categorii liber definibile .evidenta clienti si furnizori . croaziere. . ema il .interfata cu Ministerul de Finanate pentru adaugare/actualizare . cazari.validare duplicate . cont IBAN .cautare clienti dupa mai multe criterii in acelasi timp: nume.

inregistrarea oricarui serviciu comandat de client .generarea automata de documente: -> comanda catre furnizor -> oferta catre client -> rezervare catre client -> bon de comanda -> contract cu turistul -> voucher . .Baza de date parteneri .facturare avans si lichidare .Comenzi care asigura: . . . . . . .generare automata a voucher-ului .facturarea automata a serviciilor (proforme si fiscale) .

factura.lista cu detalii comanda facturata si incasata . text in comanda.decont pe comanda . nu mar.cautari dupa criterii multiple: perioada. client. sediu.generare factura de furnizor .. utilizator Comenzi .

posibilitate comasare servicii ..trimitere factura prin email .scadenta pe facturi in functie de negocierea cu clientul pe tipuri de servicii Facturi vanzare .Facturi vânzare .text diferit pe factura fata de serviciile din comanda .facturi storno .lista in care se vad facturile neincasate sau incasate partial .tiparire factura + chitanta .generare automata a facturii de vanzare din comanda tinand cont de regulile de TVA .

. OP.Încasari Incasari   - distribuirea incasarilor (cash. card etc) pe facturi import din Internet Ban ing posibilitatea de a incasa o factura intr-o moneda diferita de moneda facturii registru de casa .

bilet de avion generarea automata a voucher-ului pe baza comenzii tiparire voucher si bilet de avion trimitere prin email pentru voucher si bilet de avion documente personalizate (html) Documente de calatorie .Documente de calatorie voucher..

urmarire dupa scadenta plata Facturi de cumparare ..Facturi de cumparare - inregistrarea facturilor de cumparare posibilitatea de a inregistra imaginea reala a facturii de cumparare distribuirea pe mai multe comenzi a unei singure facturi de cumparare lista facturi de cumparare neplatite.

. card etc) import plati din Internet Ban ing distributia platilor automata pe facturi de cumparare registru de casa .Plati Plati   - inregistrarea platilor (cash. OP.

definirea unei structuri arborescente ..rapoarte cu totaluri pe nodurile superioare din nodurile inferioare Centre de profit si cost .distributia veniturilor si cheltuielilor pe centre de profit si cost .Centre de profit si cost .

preluarea biletelor de avion la emitere .Interfata Tic eting ..rapoarte personalizate Interfata Tic eting       .verificarea biletelor de avion facturate si incasate cu fisierele ASCII de la BSP . exchange. void .automatizari pentru issued. refund.interfata bac office pentru agentiile de transport .facturare automata .construire de pachete impreuna cu alte servicii precum cazari si asigurari med icale .decont pentru BSP (raport din aplicatie similar celui primit de la BSP) .

.Interfata asigurari medicale interfata pentru Generali (RAI) cotatie de pret plasarea comenzii catre Generali (RAI) tiparirea asigurarilor medicale direct din bac office rapoarte specifice pentru determinarea comisionului Interfata asigurari medicale   .

Altours Targoviste Omnia Turism Accent Travel & Events Paradis Tours. Bacau Dimm Travel..Interfata pentru tour operatori locali interfata pentru tour operatori locali precum: Transilvania Travel Paralela 45 Turism Paradise Travel Agency Eurotravel TGV. Constanta cautare si oferte personalizate rezervare import comenzi de la tour operator Interfata pentru tour operatori locali . Constanta Magest Turism Inter Tour. Brasov Laguna Tours.

tic eting .statistica: turisti pe servicii si destinatii.incasari minus plati .servicii ce urmeaza a fi prestate si nu au fost achitate .deconturi intr-o perioada . venituri pe servicii si destina tii .vanzare .raport BSP .conciliere BSP in baza fisierelor ASCII .comisioane si deconturi .Rapoarte .vanzari pe curse de linie si curse low cost Rapoarte   .comenzi si facturi .facturi de vanzare minus facturi de cumparare (+ datorii fara factura) .vanzari neincasate si depasite de scadenta .facturi si incasari (diferente de incasat) .raport de comision estimat si comision realizat .rapoarte pe comenzi .servicii ce urmeaza a fi prestate (vandute si au data de inceput) .

prin care se face dovada proprietatii bunului cumparat si a pretului platit. Este un act justificativ întocmit de catre compartimentul comercial al a gentului economic în care se consemneaza cu exactitate cantitatea. Facturarea serviciilor prestate clientului Orice persoana impozabila care efectueaza o livrare de bunuri sau o prestare de servicii trebuie sa emita o factura catre fiecare beneficiar. sc utit fara drept de deducere. . În registrul Jurnal de Încasari si Plati suma va aparea în lei calculati la cursul BNR din ziua operatiunii de plata/incasare. principiul de baza este ca la înregistrarea oricare i operatii în valuta se cere si cursul BNR la data operatiei (asta daca nu e deja introdus). calitatea si felul marfurilor. dupa caz În cazul facturii emisa în valuta.cumparare sau serveste ca document de informare fiscala. De asemenea.2. vamala etc. denumirea serviciilor prestate f)valoarea bunurilor sau serviciilor.155 alin. persoana impozabila trebuie sa emita o factura catre fiecare benefi ciar. cel târziu pâna în cea de-a 15-a zi lucratoare a lunii urmatoare celei în care a încasat avansurile. exclusiv taxa pe valoarea adaugata )cota de taxa pe valoarea adaugata sau mentiunea scutit cu drept de deducere. O factura trebuie sa cuprinda în mod obligatoriu informatiile prevazute la art. adresa si codul de înregistrare fiscala al persoanei care emite factura d)numele. Factura este emisa de vânzator sau de prestatorul de servicii cumparatorului. si care sta la baza operatiunilor de vânzare . neimpozabil sau neinclus în baza de impozitare. înregistrate la organele financiare. cu modificarile si completarile ulterioa re: a)seria si numarul facturii b)data emiterii facturii c)numele. pentru suma avansurilor încasate în legatura cu o livrare de bunuri sau o prestare de servi cii. dupa caz. pr etul unitar. Factura se emite pe f ormulare tip. al beneficiarului de bunuri sau servicii e)denumirea si cantitatea bunurilor livrate. valoarea totala etc. Factura este un document care certifica o vânzare/cumparare de marfuri sau prestar ea unui serviciu. adresa si codul de înregistrare fiscala.571/2003 privind Codul fiscal.(8) din Legea nr.. cel târziu pâna în cea de-a 15-a zi lucratoare a lunii urmatoare.

completa si la timp in sistemul Navision a tuturor datelor necesare emiterii facturilor.Emiterea periodica a facturilor manuale si automate.Verifica forma si continutul facturilor emise inainte de a fi livrate clientil or. .Asigurarea si dezvoltarea comunicarii cu clientii atunci cand este necesar pen tru buna indeplinire a sarcinilor.Verificarea datelor primite de la departamentul operativ in vederea facturarii .Operatorul de facturare colaboreaza cu personalul din departamentele operativ si comercial in vederea colectarii de la acestia a tuturor informatiilor necesare facturarii.Verificarea concordantei dintre informatiile ce urmeaza a sta la baza emiterii facturilor si contractele incheiate cu clientii.Incarcarea corecta.În rapoartele operationale (registru casa/banca. pentru a putea controla operational datele (factura si încasarea). . fisa partener. . . . facturi neîncasate e tc) vor aparea însa sumele în valuta.Operatorul Facturare se subordoneaza sefului compartimentului.O buna cooperare cu colegii din departament dar si din celelalte structuri ale companiei pentru ducerea la indeplinirii in conditii optime a sarcinilor de serviciu. . . care la randul sau raporteaza CFO-ului companiei. . uni tate componenta a departamentului "FINANCIAR-ADMINISTRATIV". . Activitatea de facturare se desfasoara in cadrul compartimentului "CLIENTI". .

ofera posibilitatea lucrului cu mai multe fime furnizoare .salvare si restaurare baza de date .verifica corectitudinea diferitelor informatii introduse (coduri IBAN.formulare multiple pentru facturi (una.Se preocupa de livrarea prompta catre clienti a facturilor atat pe suport hart ie cat si in format electronic.cunostinte minime de operare .actualizarea online a cursului valutar ..Jurnal de vanzari pe un interval de timp .) . O aplicatie pentru orice activitate de facturare asigura.Duce la indeplinire orice alte sarcini izvorate din necesitatea bunei derulari a procesului de factuare. proforme si chitante in lei sau valuta .evidenta plati facturi fiscale . facturi proforme si chitante . . .genereaza facturi fiscale.datele clientilor sunt preluate de pe internet in functie de codul fiscal .Intocmeste si prezinta superiorilor rapoarte periodice privind situatia activi tatii de facturare. coduri fiscale.genereaza factura fiscala din factura proforma . CNPuri. etc. Facturarea se poate realiza manual sau cu ajutorul unor programe informatice de facturare.emitere facturi fiscale.export documente in PDF .o mai buna evidenta a clientilor companiei . . cu sa u fara chitante) . doua sau trei facturi pe pagina.plati multiple per factura .interfata grafica ergonomica si intuitiva .facturare cu procente diferite de tva .

numarul de înregistrare la registrul comertului . pentru a preveni aparitia unor erori contabile atât la furnizorul emitent. Se verifica în primul rând daca corespunde exact denumirea persoanei juridice care v a primi factura. data emite rii.fereastra de facturare 3.cât si la clientul primitor. Verificarea documentelor se face sub trei aspecte: verificarea formei documentul ui. De asemenea se verifica denumirea produselor. Verificarea facturarii La emiterea unei facturi trebuie controlate cu mare atentie datele introduse pe factura. Se verifica datele delegatului. codul unic de înregistrare.datele actului de identitate. numele . si trebuie sa conti na stampila emitentului. verificarea de fond a documentului. Facturile sunt peronalizate. si pretul total al cantitatii cumparate. si numarul de circulatie. deci contin datele emitentului. erorile se corecteaza respectând trei reguli de baza: a) regula generala b) corectarea documentului în care se consemneaza operatii de predare-primire a va lorilor materiale c) corectarea doumentelor în care se consemneaza operatiuni banesti Întocmirea rapoartelor pentru management asigura un bun sistem de raportare si cre aza o baza pentru luarea deciziilor .pretul produselor. mijloc de transport. verificarea calculelor aritmetice. cantitatea lor . În cazul întocmirii manuale. si denumirea bancii. numarul IBAN al contului bancar. adresa.

venituri pe servicii si destina tii .vanzari neincasate si depasite de scadenta .nu au un continut predeterminat si satisfac nevoile nepl anificate de informare a managerilor sau a altor persoane abilitate . În acelasi timp la receptie este întocmit raportul receptionerulu i de noapte care cuprinde informatii statistice cu privire la miscarea clientilor si ocuparea cli entilor.rapoarte programate .rapoarte de exceptie .incasari minus plati . În România   .Rapoartele prezinta analizele efectuate pe anumite intervale si pot fi: . Regularizarea conturilor clientilor Închiderea conturilor clientilor.rapoarte la cerere .facturi si incasari (diferente de incasat) .vanzari pe curse de linie si curse low cost 4.raport BSP .conciliere BSP in baza fisierelor ASCII .stabilirea rezultatelor operatiunilor angajate l a nivelul frontoffice-ului si a sumelor datorate de clientii prezenti în unitatea de cazare permi te întocmirea decontului zilnic.servicii ce urmeaza a fi prestate (vandute si au data de inceput) .vanzare .comenzi si facturi .deconturi intr-o perioada .comisioane si deconturi .servicii ce urmeaza a fi prestate si nu au fost achitate .raport de comision estimat si comision realizat .semnaleaza cazurile unor neconformitati care trebuie s olutionate urgent Se mai pot întocmi rapoarte distincte pe comenzi: .facturi de vanzare minus facturi de cumparare (+ datorii fara factura) .tic eting .au un continut predeterminat impus de manualul de proce duri si se întocmesc la termene precizate în sistemul de monitorizare .statistica: turisti pe servicii si destinatii.

casierul general întocmeste raportul general al casieriei. care-l c ofrunta cu deconturile încasarilor si rapoartele compartimentului casa facturare si îl pune la ispozitia compartimentului trezorerie. Depunerea se realizeaza prin intermediul plicului de casa care contine încasarile în numerar precum si recapitulatii ale cecurilor si cartilor de plata acceptate.informatiile decontului zilnic si raportului receptionerului de noapte se vor a fi reunite în raportul de gestiune. casierul general trebuie sa predea la banca numerarul de pus la casieriile hotelului. un asemenea plic fiind pregatit la nivelul fiecarui punct de vânzare. Compartimentul debitori este responsabil de conturile clientilor pentru care încas area serviciilor se face ulterior. . este necesara separarea gestiunii conturilor clientilor care au parasit unitatea de cazare fara ca serviciile pres tate sa fie achitate. Acest raport este transmis controlorului încasarilor. de gestiunea conturilor clientilor prezenti înca în hotel. O copie a borderourilor de d epunere la banca a numerarului. În fiecare zi lucratoare. Din motive de eficacitate a activitatiii si a controlului intern. precum si cecurile acceptate. În final. Încasarile fiecarui punct de vânzare din unitatea de cazare sunt depuse în casieria ge nerala.lei si devize si a cecurilor este transmiss la trezorerie (comparti mentul financiar). cu privire la a nsamblul încasarilor unitatii.

De asem enea sunt incluse informatiile cu privire la eventuaele contacte stabilite cu clientul. prin care clientul sa fie informat despre iminenta introducerii unei actiuni în instanta în caz de întârziere pe m ai departe a platii. este lan sata într-o luna si se încheie în aceeasi luna. Politica de stabilire a contactelor cu clientul în caz de întârziere a platii este def inita de directia fiecarei unitati de cazare. cheltuielile si veniturile sunt aferente aceleiasi perio ade de gestiune. Compartimentul casa-facturare asigura transmiterea notei de de plata controlorul ui încasarilor pentru verificare. Lunar este întocmita o balanta de verificare pentru fiecare categorie de clienti. Lista clientilor insolvabili trebuie tinuta la zi. pentru a se evita acordarea d e noi servicii si implicit dificultatile în încasare a noilor sume. stabilirea unui contact cu clientul. Gestiunea conturilor clientilor cuprinde analiza periodica a creantelor. care întocm este factura de transmis clientului. Este recomandabil ca prima luare de contact sa fie realizata cel mai târziu la 30 de zile dupa trimiterea facturii. precum si în caz de întârziere. În extremis creantele nerecuperabile sunt înregistrate ca pierderi. în functie de vechimea acestora. Totalurile balantelor realizate pe categorii de clienti permit întocmirea unei rec apitulatii generale. deci exista posibilitatea stabilirii cu usurinta a rezultatului si a eficientei econo mice a fiecarei actiuni .În acest caz. 30-60 zile. 60-90 zile. nota de plata îi este prezentata clientului pentru semnatu ra. peste 90 zile. compartimentul debitori îsi asuma tin erea la zi a conturilor individuale ale clientilor. corespondentelor transmise. În cele din urma nota de plata intra în posesia compartimentului debitori. care include si sumele primite sub forma de plat în avans din partea cli entilor. Balantele realizeaza un clasament al crean telor în functie de vechimea acestora: pâna la 30 zile. cu nominalizarea fiecarui client în parte. În continuare. contractelor directe.datele ape lurilor telefonice. Daca la primul termen nu trebuie lasat sa transpara vreun dubiu cu privire la solvabilit atea clientului. la cel de al doilea termen se justifica expedierea unei scrisori recomandate. Ca urmare a faptului ca actiunile turistice au o durata relativ scurta. iar urmatoarea într-un interval de maximum 15-30 de zile care urmeaza. la plecare.

Pentru utilizarea integrala a capacitatilor tehnico-materiale se practica masu ri asiguratorii stipulate în contractele încheiate cu partenerii. Lupu. Bucuresti. Daca actiunile turistice sunt în curs de executie la sfârsitul periodelor de calcul (de exemplu. veniturilor si rezultatelor în comert-turism. deoarece orice neutilizare a capacitatii bazei tehnice are efecte neg ative asupra eficientei economice. Utilizarea unor instrumente de plata care sa garanteze incasarea serviciilor p restate.C. (2007).Economie si management. Bucuresti. acestea se vor înregistra sub forma cheltui elilor constatate în avans. . (1997).Editura didactica si pedagogica. .Baze si proceduri.   . iar daca s-au efectuat deja anumite plati. Contabilitatea financiara si de gestiune interna a cheltuie lilor.Editia aIIa. Hotelul . o luna).. M.. Negrutiu.turistice. Bucuresti. N. ele nu se înregistreaza pe cheltuieli deoarece documentele se afla la agent ul de turism. precum si încasarea anticipata a pre statiilor turistice. Platile fara numerar. Ed itura Fundatia România de Mâine . (1999). (1991).Editura All Bec . Bucuresti. cum ar fi voucherele si cartile de credit. Astfel valoarea efectiva a prestatiilor poate sa difere de cea încasata anticipat sau actiunea turistica sa nu aiba loc si reflectarea în contabilitate a în casarilor si veniturilor are loc dupa încheierea actiunii turistice. Contabilitate. Bibliografie: Dumitrescu Stefan. Editura Cartea Românea sca Ionescu .

.. (2005). Dumitru. Bucuresti. C. .. Vlîdeanu D. Editura Economica Radu I. Informatica si management. Editura Unive rsitara Nicolescu O.Ristea. firma si managementul bazate pe cun ostinte. (2005). (2006). Bucuresti. Economia.. Nicolescu L. Bazele contabilitatii... Bucuresti. M. Ursacescu M. Editura Universitara.

.

Investeste în oameni ! Proiect cofinantat din FONDUL SOCIAL EUROPEAN prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Axa prioritara.3/S/59744 Beneficiar: Universitatea Dimitrie Cantemir din Tîrgu-Mures Editor: Universitatea Dimitrie Cantemir din Tîrgu-Mure.ia oficiala a Uni unii Europene sau a Guvernului Romaniei.3 Acces si participare la formare profesionala co ntinua Titlul proiectului: Centrul de formare profesionala continua în turism si servicii Cod contract: POSDRU/80/2. 2 Corelarea învatarii pe tot parcursul vietii cu piata muncii Domeniul major de interventie 2. Noiembrie 2010 Con. .inutul acestui material nu reprezinta în mod obligatoriu pozi.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful