Investeste în oameni !

Proiect cofinantat din FONDUL SOCIAL EUROPEAN prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013

Axa prioritara. 2 Corelarea învatarii pe tot parcursul vietii cu piata muncii Domeniul major de interventie 2.3 Acces si participare la formare profesionala co ntinua Titlul proiectului: Centrul de formare profesionala continua în turism si servicii Cod contract: POSDRU/80/2.3/S/59744 Beneficiar: Universitatea Dimitrie Cantemir din Tîrgu-Mures

TEHNICIAN IN TURISM

-SUPORT DE CURS-

Tîrgu-Mure. 2010

CUPRINS

Capitolul I. COMUNICAREA LA LOCUL DE MUNCA Traian Moldovan 1. Specificul comunicarii organizationale 1.1 Organizatia ca spatiu al comunicarii 1.2 Retelele de comunicare în organizatie 2. Modalitati de comunicare organizationala 2.1 Comunicarea formala 2.2 Comunicarea informala 2.3 Comunicarea scrisa si comunicarea orala 2.4 Roluri în comunicare 3. Variabile procesuale ale comunicarii 4. Efectele comunicarii la nivel individual si organizational 5. Strategii de comunicare organizationala 5.1 Sisteme de comunicare 5.2 Programe de comunicare 6. Influentele parametrilor organizatiei asupra comunicarii 7. Comunicarea manageriala

Capitolul II. LUCRUL ÎN ECHIPA Camelia Stanciu 1. Munca în echipa delimitari conceptuale 2. Construirea unei echipe eficiente 2.1 Etapele dezvoltarii echipei 2.2 Implicatiile statutului de membru al grupului 2.3 Reguli necesare în vederea mentinerii unei echipe eficiente 3. Conducerea echipelor 3.1 Liderul îndatoriri generale 3.2 Calitatile liderului 3.3 Esenta unei conduceri eficiente 3.4 Erorile si avantajele conducerii 4. Rezolvarea creativa a problemelor în echipa 4.1 Eteape în rezolvarea creativa de probleme 4.2 Tehnicile creative

5. Avantajele si dezavantajele muncii în echipa 5.1 Avantajele muncii în echipa 5.2 Dezavantajele muncii în echipa

Capitolul III. COMUNICAREA ÎN LIMBA ENGLEZA Pop Ani.oara 1. Basic S ills 1.1 Formal letters 1.2 Elements of an emloyment file 1.3 The letter of application 1.4 Dealing with complaints 1.5 Confirming reservations 2. Basic Grammar 2.1 Simple present

 

2.2 Simple past 2.3 Future tense 2.4 Present perfect

Capitolul IV. IGIENA SI SECURITATEA MUNCII Lucian Cepoi 1. Definitia si obiecul igienei muncii 2. Boli profesionale 3. Adaptarea organismului în timpul muncii 4. Capacitatea de munca 5. Oboseala în munca 6. Boli profesionale 7. Microclimatul locului de munca, ventilatia 8. Radiatii 9. Zgomote. Electricitatea 10. Igiena muncii la femei 11. Factori de risc pentru sanatate la locul de munca 12. Accidentele de munca si prevenirea lor 13. Legislatie si reglementari privind securitatea la locul de munca, prevenirea si stingerea incendiilor

Capitolul V. DEZVOLTAREA PROFESIONALA Monica Filipisan 1. 2. 3. 4. 5. 6. Idei preconcepute cu privire la învatarea pe tot parcursul vietii Motivarea adultilor pentru învatare Formarea si dezvoltarea profesionala Conceperea unui plan de dezvoltare profesionala Autoinstruirea Stadiile carierei

Capitolul VI. UTILIZAREA CALCULATORULUI SI PRELUCRAREA INFORMATIEI Margareta Ciotea 1. Interactiunea hardware software 2. Sistemul Windows; principii de functionare 3. Aspecte generale privind procesoarele si editoarele de text 3.1 Crearea, memorarea si tiparirea unui document Word 3.2 Editarea documentelor Word 3.3 Realizarea tabelelor cu aplicatia Word 4. Aplicatia de calcule tabelare Microsoft Excel

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

Utilizarea si configurarea mapelor de lucru Utilizarea si configurarea foilor de lucru Copierea, mutarea, inserarea si stergerea în folile de lucru Functii referitoare la tipurile numerice Sistemul de referinte Functii Excel

4.7. Tipuri de erori generate de Excel

Capitolul VII. LEGISLATIE GENERALA SI SPECIFICA MUNCII Brîndusa Gorea 1. Relatiile de munca

1.1 Contextul si temeiul juridic al relatiilor de munca. Munca si Dreptul muncii

1.2 Izvoarele dreptului muncii 1.3. Clarificari preliminare 1.4. Caracterele juridice ale contractului individual de munca 1.5. Conditii de validitate 1.6. Acte necesare în vederea încheierii contractului de munca 1.7. Clauze specifice ale contractului individual de munca 1.8. Clauze obligatorii ale contractului individual de munca 1.9. Clauze facultative în contractul individual de munca 1.10. Drepturile si obligatiile partilor în cadrul contractului individual de munc a 1.11. Drepturile si obligatiile salariatului 1.12. Drepturile si obligatiile angajatorului 1.13. Modificarea contractului individual de munca 1.14. Suspendarea contarctului individual de munca 1.15. Încetarea contractului individual de munca 1.16. Nulitatea contractului individual de munca 1.17. Încetarea de drept a contractului individual de munca 1.18. Încetarea contractului individual de munca prin acordul partilor 1.19. Încetarea contractului individual de munca din initiativa angajatorului 1.20. Demisia 1.21. Forme specifice ale contractului individual de munca 2. Raspunderea juridica în dreptul muncii 2.1 Definitie, fundament juridic si clasificarea raspunderii juridice în dreptul m uncii 2.2 Raspunderea disciplinara 2.3 Raspunderea patrimoniala 2.4 Raspunderea contraventionala 2.5 Raspunderea penala 3. Conflictele de munca. Jurisdictia muncii 3.1 Notiunea de conflicte de munca: reglementare, clasificare 3.2 Conflictele de interese: notiune, conciliere, mediere si arbitraj

3.3 Greva: notiune, cadru legal, tipuri de greva 3.4 Jurisdictia muncii 4. Medierea în dreptul muncii 4.1 Reglementarea româna a medierii conflictelor de munca 4.2 Serviciile de mediere a muncii.

Capitolul VIII. ÎNREGISTRAREA EVENIMENTELOR SI TRANZACTIILOR ÎN CONTABILITATE Ignat Andreea 1.Analiza structurilor patrimoniale si modificarile acestora 1.1. Ordonarea elementelor patrimoniale în functie de diferite criterii 1.2. Întocmirea situatiei patrimoniale a organizatiei 1.3. Verificarea echilibrului bilantier 1.4. Stabilirea modificarilor bilantiere 2. Utilizarea legislatiei financiar-contabila 2.1. Aplicarea reglementarilor contabile 2.2. Determinarea costurilor, preturilor si tarifelor conform legislatiei. 3. Utilizarea mijloacelor informatice pentru documentele de evidenta 3.1. Recunoasterea documentelor de evidenta 3.2. Întocmirea documentelor manual si cu ajutorul mijloacelor informatice

3.3. Verificarea, corectarea si arhivarea documentelor de evidenta 4. Aplicarea tehnicilor si procedeelor de înregistrare operativa si contabila a ev enimentelor si tranzactiilor 4.1 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de cazare 4.2 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de trimitere la odihna 4.3 Contabilitatea operatiilor privind activitatea laboratoarelor de cofetarie patiserie 4.4 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de turism international

Capitolul IX. CERCETAREA MEDIULUI ORGANIZATIEI Rahau Loredana 1. Analiza mediului organizatiei 1.1. Mediul extern 1.2. Stabilirea relatiei: organizatie - mediu - piata 2. Analiza relatiilor pe piata 2.1. Continutul pietei turistice 2.2. Elemente de constituire ale pietei turistice 2.3. Determinarea dimensiunilor pietei turistice 2.4. Stabilirea factorilor care determina locul organizatiei în cadrul pietei 3. Metode si tehnici specifice în analiza si evolutia pietei 3.1. Stabilirea obiectivelor si coordonatelor cercetarii de piata 3.2. Alegerea metodelor, tehnicilor si instrumentelor de cercetare 3.3. Culegerea datelor necesare cercetarii 3.4. Analizarea si interpretarea datelor

Capitolul X. MANAGEMENTUL CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR Neagu Gheorghe 1. Conceptul de calitate 2. Perspective în abordarea calitatii

2. Planificarea functie de baza a managementului 2. Definirea costurilor referitoare la calitate 5. Conceptul de structura organizatorica 5.1.element de baza al managmentului strategic 3. PLANIFICAREA SI COORDONAREA ACTIVITATII ORGANIZATIEI Neagu Gigi 1.2. Organizarea procesuala a organizatiei 4. Costurile calitatii 5.1. Organizarea structurala 5. Tipuri de structuri organizatorice .6. Strategia. 5.3. Calitatea si eficienta economica 5. Componentele structurii organizatorice 5. Calitatea optima Capitolul XI. Functiunile firmei 5.3. Continutul si dimensiunile organizarii 4. Structura costurilor calitatii Calculul costurilor referitoare la calitate Bilantul calitatii Optimizarea costurilor calitatii.2. Evolutia sistemelor de calitate 5. Dimensiuni ale calitatii 4. 5.1. Elementele componente ale organizarii procesuale.4. 4.3. 5.5.

1 Functia de consultanta 3.3.I GESTIONAREA RESURSELOR UMANE Pintican Valentina 1.6.2.1.3 Functia de mediere 3. Agentiile de voiaj mixte 4.I RELA.a 1. MARKETING . Structura personalului unei agentii de turism 1.IEI DE TURISM . Activitatea de turism 2.4. TIPOLOGIA AGEN.Capitolul XII.IILOR DE TURISM Voda Cruci. Agentiile de voiaj angrosiste 4. Scopul si functiile agentiilor de voiaj 3.II PUBLICE ÎN CADRUL AGEN. Organizarea interna a agentiei de turism 1.Gestionarea resurselor umane în unitatile turistice Capitolul XIV.4 Functia de productie si comercializare 4.1. OFERTA DE PRODUSE .2.I SERVICII. Agentiile de voiaj comerciale 4. Agentiile de voiaj detailiste 4.2 Functia de gestiune a conturilor turistice 3. Atributiile personalului agentiei de turism pentru organizarea programelor turistice 2. Conceptul si tipologia agentiei de turism 3. Organizarea agen.iei de turism 1. Înfiintarea agentiilor de turism în România Capitolul XIII.IEI DE TURISM Negru Radu .5. ORGANIZAREA AGEN. Tipologia agentiilor de turism 4. Agentii de voiaj de stimulare (incentive) 4.3. Agentiile de voiaj pentru croaziere 5.

Calitatea si diversificarea produselor si serviciilor Capitolul XV. Activitatea front-office-ului 1. Promovarea ofertei de produse si servicii 7. Activitatea compartimentelor în unitatea turistica 1.3. Activitatea compartimentului tehnic 2. Politici de mar eting 5.1.2.O. Achizitionarea de echipamente   . Analiza S. Activitatea de etaj 1.2. Echipamente tehnologice specifice activitatii 2.1. Piata produselor si serviciilor 1. Segmentarea pietei turistice 3.FLOW-ului 2.1. 1.2.W.1.Pozitionarea produselor pe piata 4.3 Analiza CASH . ACTIVITATEA ÎN UNITATILE TURISTICE Negru Radu 1. Vânzarea produselor si serviciilor unitatilor din turism 6. Mijloace de cercetare a pietei produselor si serviciilor 1.T. Activitatea de dotare a unitatii cu echipament tehnologic 2.

2. Verificarea listei de rezervari Capitolul XVII. Solutionarea cererilor 2.3. Activitatea de dotare a unitatii cu echipamente tehnologice 3. Evaluarea cauzelor care au generat problemele 2. Solutionarea problemelor clientilor Capitolul XVIII. Determinarea valorii tarifelor pentru serviciile de cazare dupa diferite cr iterii 3. Verificarea starii de functionalitate a unitatii 3.3. Primirea clientilor în unitatile de alimentatie 3. Determinarea valorii tarifelor pentru serviciile suplimentare Capitolul XVI. Întâmpinarea clientilor si efectuarea operatiunilor specifice cazarii 2. Confirmarea si înregistrarea rezervarilor 2.2.3. PRIMIREA CLIEN. Verificarea starii camerelor 1.1.1. Primirea turistilor în unitatile de cazare 1.2. ELEMENTE DE PROTECTIA MEDIULUI .1. ATITUDINEA CENTRATA PE CLIENT Voda Crucita 1.2. Analiza problemelor clientilor 1.4. Înregistrarea problemelor aparute 1.1. Utilizarea diferitelor metode de rezervare 2.1. Activitatea de rezervare a serviciilor hoteliere 2.ILOR Negru Radu 1. Repartizarea sarcinilor pe compartimente 1.3.2. Identificarea problemelor clientilor 1. Rezolvarea cazurilor speciale 3. Stabilirea preturilor si tarifelor 3.2.

mediu înconjurator Capitolul XIX. Mediul înconjurartor 1. Poluarea mediului 3.Voda Mihai 1. factor esential pentru dezvoltarea turismului 4. DECONTAREA SERVICIILOR PRESTATE Ignat Andreea 1.1 Definire si elemente componente 1. Administrarea conturilor clientilor 2. Regularizarea conturilor clientilor . Protectia mediului înconjurator.2 Necesitatea unei politici comune a mediului 2. Facturarea serviciilor prestate clientului 3. Verificarea facturarii 4. Relatia turism .

sa faca posibila actiunea comuna eficienta. p.). din . Din aceste caracteristici de baza ale activi tatii organizationale rezulta necesitatea schimbului de informatii între compartimente. dupa cum arata Graham si Bennett1. fonduri. Organizatia ca spatiu al comunicarii Comunicarea este fluxul vital care face posibile performantele unei organizatii .). Orice organizatie consta. R. În procesul muncii comunicarea joaca un rol esential pentru ca orice sistem sociotehnic presupune e xistenta unui flux informational care face posibila functionarea lui ca întreg. H.Capitolul I. Fiecare dintre aces te niveluri are grade de complexitate diferite si presupune restrictii legate de rolurile organizationale . într e organizatie si mediul sau socio-economic. iar deciziile sunt bazat e la rândul lor pe fluxul de informatii. COMUNICAREA LA LOCUL DE MUNCA Traian Moldovan 1. materiale.. Functiile organizationale ale comunicarii sunt urmatoarele: a) Control . sa stabileasca autoritatea si responsabili tatile. Conducerea comunica angajatilor deciziile sale.premise (scopu rile activitatii comune n. etc.1. cât si intraorganizational (între subun itati ale aceleiasi organizatii) si extraorganizational (cu persoane sau organizatii l egate functional de activitatea organizatiei: furnizori. 121.n. De calitatea si functionalitatea ei depinde modul în care sunt folosite resursele si sunt atins e scopurile.sa furnizeze baza deciziilor. b) Informare . Eficienta unei organizatii se bazeaza pe specializarea functiilor la nivel de compartiment e si de indivizi si pe complementaritatea acestor functii. public. Specificul comunicarii organizationale 1.. echipamente.T. controleaza executarea lor. d) Motivare .sa stimuleze cooperarea si implicarea în atingerea obiectivelor. Bennett. Munca în cadru organiza tional necesita coordonarea eforturilor participantilor în realizarea unei performante. (1995). c) Coordonare .sa permita exprimarea trairilor sentimentelor etc.sa clarifice îndatoririle. Comunicarea se realizeaza atât interpersonal. între indivizi. e) Emotionala . angajati. 1 Graham. clienti. conducere.

. compartimente. Informatia circula prin retele de comunicare. 1. Bavelas si Barett pe retele formate din 5 persoane au pus în evidenta urmatoarele tipuri de retele de comunicare (vezi fig. Structura retelelor de comunicare în organizatie este mult mai complicata decât cea reprezenta ta în figura de mai jos. În functie de natura lor (retele formale sau retele informale). compartimente de decizie /executie). care îndeplinesc atât roluri de emitator cât si de receptor. 3. Tipul de retea de comunicare influenteaza eficienta comunicarii. norme specifice si structura organizatiei. dar legitatile pe baza carora functioneaza comunicarea sunt aceleasi. grupuri. structura lor este mai mult sau mai putin bine definita.(superior /subordonat. Reteaua de comunicare poate fi definit a ca o structura prin care sunt stabilite modalitatile de circulatie a informatiei si rolurile pe care le joaca fiecare participant. pr in accesibilitatea canalelor pentru participanti: exista retele restrictive care permit contactul u nei persoane numai cu o anumita parte a retelei si implicit accesul la un fragment si nu la întreaga infor matie si retele flexibile.). Experimentele de laborator ale lui Leavitt. Retelele de comunicare în organizatie Modul de organizare al activitatii (natura sarcinilor) determina si organizarea comunicarii între participantii la activitatea de grup. cuprinzând mai multe persoane. în care participantii au o mai mare libertate (acces practic nelimitat) de a folosi canalele.1.2.

A A B A B A B C D E A B C D E B C C C D .

lant. Fig. Ca atare persoana centrala va avea un grad mai mare de satisfactie derivata din comunicare decât cele periferice. Retele de comunicare posibile între 5 persoane În cazul retelelor restrictive (lant. nici o persoana ne având o pozitie favorizata. a caror sat isfactie este invers proportionala cu distanta fata de centru. .monopolizarea.cerc. persoana centrala va acumula o putere suplimentara va putea controla pe ceilalti participanti la retea prin acordarea / refuzul acc esului la informatie. informatiei. ea poate controla circulatia informatiei servind ca punte de legatura între participanti. mai m ult. adoptând rolul unui lider (informal) în raport cu grupul. multi-canal) sunt descentralizate. . . care sa-i permita . y. accesul participantilor este inegal. x).X. Accesul la informatie . pers oana centrala C având la dispozitie mai multa informatie decât persoanele de la periferia retelei. care au grade de centralizare diferit e (cel mai ridicat pentru x. Retelele flexibile (cerc. prin controlul exercitat asupra circulatiei informatiei în retea. În timp.multicanal. cel mai scazut pentru lant). 1.E D D E E "Y" .

canalele folosite sunt altele decât cele formale. nici unul din participanti nu are posibilitatea de a face din gestionarea informatiei o su rsa de putere individuala. Derularea comunicarii formale scris e sau orale este guvernata de o serie de reguli implicite si explicite privind continutul (ce fel de informatie se transmite). sau. dimpotriva. regulile de com unicare sunt mai putin stricte. Modalitati de comunicare organizationala Comunicarea organizationala poate fi formala (realizata pe canale impuse de stru ctura organizatiei. în sensul ca cele informale pot bloca circulatia informatiei în reteaua formala. 2. compartimente. uneori. document care reprezinta organizarea functionala a activitatilor si natura relat iilor de subordonare si coordonare dintre compartimente si persoane. ceea ce are ca efect o mai mare satisfactie a participantilor decât în cazul retelelor restrictive. responsabilitatea (cine emite si cine controleaza si semneaza în cazul mesajelor scrise). . o po t distorsiona în functie de relatiile si interesele celor implicati. Moralul grupului este mai ridicat decât în cazul anterior. 2.este egal. si informala (informatie fara legatura directa cu activit atea. cu o puternica tenta afectiva). Retelele formale de comunicare sunt prescrise prin orga nigrama. în conformitate cu reguli explicite si. grupuri. de normele existente si de relatiile functionale dintre persoane.1.Comunicarea formala. pot flexibi liza si îmbunatati comunicarea formala. Retelele de comunicare formale si informale sunt coexistente si u neori interferente. implicite) si este preponderent legata de activitatea comuna.

3 Usa deschisa . modul de structurarea a mesajului. reglementate prin normele de organizare si functionare. scrisori catre fiecare angajat. date. continutul partii de i dentificare. sau al emiterii de decizii.). Comunicare descendenta poate avea loc în sensul cererii de situatii. ziare de întreprindere. Pe lânga acestea conducerea poate folosi la fundamentarea deciziilor sale date furnizate de chestionare de opinie sau atitudini. între niveluri ierarhice. relatii. reclamatiile în legatura cu orice aspect legat de munca lor (conditii. 2 Hot-lines . mai facila si mai rapida. compa rtimente diferite ca sedintele. etc. . Comunicarea poate fi unidirectionala E R. Comunicarea organizationala nu se limiteaza însa doar la aceste forme. instructiuni. (b) ascendent (de la in stantele de executie spre cele de decizie) si (c) orizontal (între persoane aflate la acelasi nivel ier arhic). dar du când la decizii mai bune si la acceptarea mai larga a acestora de catre executanti. brosuri sau manuale cu norme si instructiuni. timp alocat. circulare de informare. rapoarte în fata adunarii generale a salariatilor sau actionarilor. Formele concrete folo site de o organizatie pot fi decizii. momentul (ocazii. grupurile de discutie. comitetele. Comunicarea ascendenta poate fi un raspuns la cererile de situatii si date ale conducerii sau emiterea unor cereri. informatii. propunerile.subalternii au acces oricând / sau în anumite zile la sefii lor pen tru a-si comunica reclamatiile. sau bidirec tionala E R. bidirectionala. etc. opinii.3.forma (orala / scrisa. la care primesc un raspuns sau o rezolvare într-un termen dat. formulele de adresare). Formele folosite pot fi note de servic iu. Tehnicile de comunicare difera dupa sensul de circulatie al informatiei: . forme de colectare a propunerilor si sugest iilor salariatilor.2 si . mai lenta. În figura de mai . sa lariu. exista moda litati specifice de comunicare operativa. În cazul retelelor formale sensul de circulatie poate fi (a) descendent (de la com partimentele /persoanele de decizie spre cei care executa deciziile). plângeri. dari de seama.usa deschisa. etc. mesaje la st atia radio. rapoarte. necesitând rabdare. termene) si destinatia mesajelor (cui sunt adres ate).linii telefonice permanente prin care salariatii pot comunica unor persoane special desemnate nemultumirile. dispozitii. abilitati comunicationale. dari de seama. interviurile.hot-lines. Tehnici recente de canalizare a insatisfactiilor salariatilor sunt asa-numitele .

A si apo i descendente L M .N .O. mai directa. mesajul sau ar putea fi supus un or distorsiuni repetate. În acest lant de emitatori /receptori.C . trebuie sa urmeze canalele ascendente E . A F E D C B Q P O N M L (a) (b) (c) G . situatie care ar putea fi evitata daca ei ar putea stabili o comunicar e orizontala. Daca F vrea sa comunice cu P.B .jos.D . comunicarea este realizata pe canale impuse de structurarea ierarhica a act ivitatii.

.

o pot disto rsiona în functie de relatiile si interesele celor implicati sau. Ignorarea a ceea ce ai fi putut sa afli daca aveai initiativa nu poate fi o scuz a invocabila. pentru a schimba informatii care nu au o legatura di recta cu activitatea. 1985. Luthans. ar irosi mult din timpul sau si al superiorilor sai parcurgând întregul lant F . Exista organizatii cu structuri de comunicare rigide.democratic. comercial sau în domeniul serviciilor sau al relatiilor cu publicul).D .Comunicarea informala. 5 Bergman. Este mult mai practic pentru activitate ca el sa aiba posibilitatea comun icarii orizontale cu P. p.Fig. daca activitatea cere flexibilitate si dinamism în comunicare (structuri de tip industr ial. Bergman5 (1994) arata ca într-o organizatie informarile predominante sunt descende nte. iar pentru informarea ascendenta exista 3 reguli implicite: Daca doresti sa fii informat vei afla.P.L . Este general admis ca retelele ierarhice sunt mai rigide si mai lente.A . Unele organizatii permit un acces mai . Conceptul puntilor de legatura al lui Fayol4 4 Ap. sefii nu-ti vor trimite informari. pot flexibiliza si îmbuna tati comunicarea . 50. Retelele de comunicare formale si informale sunt coexistente si uneori interfer ente. în timp ce o organizare mai putin strict permite o comunicare mai dem ocratica si mai flexibila. În acest din urma caz. 2. Daca nu ai initiative. în sensul ca cele informale pot bloca circulatia informatiei în reteaua formala.E . bazate pe criterii afect ive simpatie / antipatie.unitate de comanda. interese comune legate (sau nu) de organizatie. dimpotriva.M . (cazul structurilor de tip militar) sau.C B . care nu permit o comunicar e orizontala intra sau extragrupala. functi onarul sau muncitorul care trebuie sa rezolve o problema cu ajutorul unui omolog al sau din alt servic iu sau atelier. furnizând participantilor mai multa satisfactie. regulile de comunicare sunt mai putin stricte. A. Paralel cu comunicarea formala sunt initiate comunic ari informale între participanti. dimpotriva.2. dar permi t controlul si întaresc autoritatea. 421. un dez avantaj. al angajatilor la informatii le din sistem. p. (1994). ceea ce poate fi un avantaj atunci când activitatea impune asa-numita . canalele folosite sun t altele decât cele formale. 2. Cu timpul se constituie retele informale de comunicare.N O .

semnele secrete de avertizare. Structura retelelor de comunicare informale este aleatorie. Comunicarea orala este mai rapida si produce o satisfactie . continutul mesajului. când. care parte a informatiei. O metoda moderna de studiere a canalelor de comunicare informala în organizatii este analiza ECCO (Episodic Comunication Channels in Organization) care are ca s cop aflarea momentului în care fiecare persoana receptioneaza o unitate de informatie si care este reteaua de difuzare a ei.si multi-directionala. materialele satirice sc rise. Comunicare scrisa si comunicare orala În functie de natura. specificul receptorului.formala. etc. direct. între patru ochi. în grup). contactele personale scurtcircuiteaza reteaua formala. Modalitatile de comunica re organizationala (fata în fata. Se lanseaza un zvon si. la o anumita ora toti angajatii.3. sunt rugati sa raspunda la un chestionar care are în trebari de tipul: . orizontala si verticala. scopul si continutul mesajelor. struc tura retelei. forma de prezentare poate f i scrisa sau orala. functionarea lor se bazea za pe comunicare nepermanenta. "Vorbele zboara. orientarea ei orizontala si verticala. cu detalierea unor asp ecte legate de ce au auzit.Când ati auzit ieri informatia X sau o parte a ei?. Analizele astfel realizate au pus în eviden ta faptul ca majoritatea participantilor la retea sunt receptori (pasivi) si emitatorii sunt relativ putini. scrisul ramâne" spune un proverb. prin ce mijloc (la telefo n. Se pot identifica astfel persoanele sursa (emitatori). 2. dupa un interval de timp. simultan. Formele mai frecvente de comunicare org anizationala informala sunt zvonurile. scrisa. de la cine.) sunt alese în functie de natura sarcini i. bi.

Comunicarile scrise pot constitui elemente ale unor înregistrari contabil e. cât si pentru ca poate fi mai utila în stabilirea responsabilitatilor în situatii de litigiu. Sistemul SAC este un bun model de orga nizare a comunicari scrise. în momentul implementarii unui sistem de calitate pot aparea o multime de dificulta ti legate de structurarea si formalizarea sistemului si de obtinerea unei functionari de cali tate. fixând responsabilitatile si asigurând trasabilitatea în domeniul p rocesarii documentelor. pot fi o documente care vor fi pastrate un anumit timp în fonduri arhivistice. 2. dar exista si comunicari scrise ocazionale. Organizatiile care implementeaza Sistemul de Asigurare a Calitatii (SAC) au regu li si proceduri complete pentru organizarea fluxului informational. în baza traditiei sau doar a activitatii în sine. pentru tipizarea s i codificarea tuturor documentelor scrise care circula în sistem. fiind caracterizat prin grade diferite de dezordine (sistem haotic de comunicare). mai satisfacute si detin. prin însasi pozitia lor. ori de câte ori trebuie prevenita uitarea sau fixata responsabilitatea într-o maniera lipsita de echivoc. o putere potentiala rezultata din m . reglementari. cu atât ponderea documen telor scrise în ansamblul comunicarii creste. pot fi folos ite ca probe în justitie.crescuta. În cazul celor din urma. persoanele centrale sunt mai active în ret ea.de la sine. ra poarte) este mai potrivita cea scrisa. Roluri în comunicare Rolurile în comunicare sunt manifestari comportamentale ale indivizilor în procesul de comunicare. Comunicarile scrise sunt folosite în organizatie în cazul mesajelor care trebuie sa dureze în timp. Într-o organizatie. care au un traseu mai putin riguros. existând persoane si chiar compartimente specializate care le întocmesc. Unele organizatii au o descriere clara a tuturor acestor aspecte. norme. dar în cazul unor mesaje standard (instructiuni. sau chiar o re glementare stricta (cele care au implementat deja sisteme de asigurarea calitatii). Cu cât organizatia este mai mare si mai complexa. Traseul comunicarilor scrise poate fi clar fixat (mai ales în cazul comunicarilor standard izate..4. în timp c e în altele sistemul functioneaza oarecum . comunicarile scrise pot fi standardizate (toate formularele c are sistematizeaza informatii despre diferite aspecte ale activitatii) sau ocazional e. Asa cum am aratat anterior. atât pentru posibilitatea de difuzare mai rapida si mai unif orma. le dirijeaza circu itul lor sau care le aproba.

Controlul are aspecte pozitive si negative. în circulatia ascendenta (subordonatul poate influenta decizia superiorilor selectând informatia care le parvine) sau în cea descendenta (seful com unica subordonatilor numai ceea ce trebuie sa stie si în felul acesta le influenteaza co operarea si performanta). ducând la furnizarea unor ca ntitati insuficiente sau excesive. Lega tura este necesara mai ales în organizatiile cu diferentiere mare a subunitatilor sau cu activitati c u un grad mare de autonomie. în unele cazuri producându-se baraje. de canal sau de structura mesajului. atunci când ele nu interactioneaza în procesul muncii. Acest rol activ în comunicare se manifesta si în influentare a rezultatului cooperarii (performanta în munca) si în luarea deciziilor. . Variabile procesuale ale comunicarii Transmiterea mesajului de la emitator la receptor este afectata de o serie de v ariabile care tin de cei doi agenti. 3.onopolizarea informatiei. Omul de legatura este o persoana a carei activitate presupune contacte frecvent e cu doua sau mai multe grupuri. Ea faciliteaza coordonarea acelor grupuri informându-le rec iproc despre activitatile celorlalte. Controlorul informatiei poate fi si o alta persoana decât persoana centrala a ret elei. Ele o pot transpune în fapt reglementând circulatia informatiei între mem brii si intrarea informatiei noi în retea. Rolul de controlor poate fi jucat de oricine. numai ca parerile participantilor la retea difera referitor la cee a ce trebuie sa stie fiecare).

Cu cât mesajul a fo st mai lung. 6 Apud Muchins y. prin calcularea unor aspecte (numarul de silabe retinute di n 100 de cuvinte. În comunicarea orala.   . 557.Acuratetea mesajului este mentinerea unitatii si semnificatiei prin codificare /decodificare la nivelul emitatorului. deci acuratetea este mai mica. p. lungimea medie a unei propozitii retinute . în ritmul optim de întelegere al receptorului. datorita faptului ca întelegerea de ansamblu a mesajului este dependenta de calitatile mnezice ale receptorului: acesta va întelege în functie de capacitatea de a evoca cât mai multe unitati de informatie stocate în memoria de scurta durata. cu atât înte legerea mesajului de catre receptor este mai scazuta. Indexul Flesch 6este o metoda de studiere a acuratetei receptiei mesajelor în comu nicarea scrisa. erau perceputi ca fu rnizând informatie mai clara. 1987. De exemplu superiorii considerati . Un alt factor care influenteaza acuratetea este diferenta dintre repertoriile de semnificatii ale emitatorului si ale receptorului: cu cât aceasta diferenta este mai mare. în functie de dific ultatea textului si nivelul de instruire al receptorului). Acuratetea perceputa (asa cum recepteaza destinatarul mesajul) este d iferita de cea reala (asa cum a fost emis) si depinde de credibilitatea sursei. Majoritatea studiilor asupra acestui aspect este realiza ta la nivelul receptorului. Comunicarea scrisa previne acest neajuns prin faptul ca forma si continutul mesa jului sunt consemnate si pastrate intacte pe un suport exterior (hârtie sau format electronic ). permitând o mai mare acu ratete a transmiterii continutului mesajului. pot fi recitite de mai multe ori. prin care urmareste stabilirea proportiei dintre cantitatea de informati e citita si cea înteleasa si retinuta. de încrederea pe care R o are în ea si de influenta pe care acesta o exercita asupra lui R si mai putin de structura obiec tiva a mesajului. Rezultatele sunt folosite în an aliza gradului de adecvare a instructiunilor si reglementarilor la nivelul de întelegere al celor vizati si eventuala reformulare a mesajelor în forme accesibile. gradul de acuratete al transmiterii mesajului este mai mic decât în comunicarea scrisa. cu atât el va uita mai multe unitati de informatie si va întelege în mai mica masura mesa jul.în cuvinte. respectiv al receptorului si este influentata atât de credib ilitatea sursei (E) cât si de structura mesajului.credibili.

. Diplomatii de exemplu. subordonatul poate sa blocheze informatia negativa importanta pentru scop si sa exagereze informatiile pozitive despre sine. Avem tendinta de a fi mai prudenti în comunicarea cu persoane le necunoscute si cu cele cu statut social diferit. si invers. mai prudenti. au mesaje mai directe si lasa sa transpara mai m ulta informatie despre ei însisi. are rolul de a mentine diferentele de statut si este initiat a si mentinut de regula de cel favorizat. dar frecventa contactelor favorizeaza desch iderea. Excesul de informatie (redundanta mesajului) se produce atunci când E transmite m ai multa informatie decât poate receptiona R si este mai frecvent în comunicarea organization ala decât .Deschiderea spre comunicare este o variabila individuala legata de emitator: un ii participanti sunt mai deschisi.traduse. Comunicarea descendenta este afectata mai mult de control decât d e distorsiune în sensul ca sunt omise informatiile nerelevante pentru subordonati. În comunicarea ascendenta.. În comunicarea interpersonala exista o tendinta spre simetrie în atitudinea fata de comunicare în s ensul ca avem tendinte . sunt foarte în chisi. Distorsiunea este reproducerea incorecta a unei informatii obiectiv corecte pri n exagerarea aspectelor favorabile sau defavorabile.de a reduce schimburile de informatii cu persoane percepute ca închise.Comunicarea închisa. altii sunt mai închisi. mesajele lor trebuiesc . filtrarea unor aspecte. Superiorul are tendinta de a filtra sau bloca mai putin informatia negativa si d e a exagera mai putin pe cea pozitiva. . blocarea sau omi terea completa a unor date si poate fi constienta sau nu. Fenomenul se produce mai ales atunci când E nu are încredere în R. ceea ce duce la pierderea abilitatii superiorului de a discerne informatia relevanta de cea irelevanta si la adoptarea unor decizii gresite.

sa decodifice o p arte din informatie). filtrare (separarea informatiei relevante de cea irelevanta). în functie de continutul ei . Efectele comunicarii la nivel individual si organizational Climatul de comunicare este atmosfera generala în care are loc comunicarea organizationala. dar atun ci când el devine cronic poate fi un factor de stres. Problema este de a stabili. unor lideri de opinie. informatia este distribuita. dupa caz. 4. cunoasterea activitatii colegilor de munca. Dirijând fluxu l informational prin retele prestabilite. Organizatiile încearca sa limiteze cantitatea de informatie care este a ccesibila fiecarui participant la activitate la un nivel optim prin definirea retelelor de comunica re.creditarea. Individul are tendinta de a dori mai multa informatie decât are în mod real nevoie pentru ca aceas ta îi produce un sentiment de certitudine în luarea deciziilor. Organigrama reprezinta nu numai raporturile functionale generale între entitatile componente a le organizatiei. Aparari fata de excesul de informatie. Deficitul de informatie poate sa afecteze în sens negativ performanta. Excesul are influenta pozitiva asupra satisfactiei (persoa nele care primesc mai multa informatie sunt mai multumite) si negativa asupra performantei reale în munc a. Deficitul de informatie este compensat de aparitia zvonurilor: ele iau nastere prin emiterea si raspândirea unor opinii de catre un lant sau o retea de comunicare. aceasta de pinzând de calitatile persoanei. doar persoanelor care au nevoie de ea pentru activitate. Di storsiunea interpretarilor este accentuata de suprapunerea si amplificarea unor opinii ale emitatorilor succesivi si de . aproximare (catego rizarea informatiei dupa o schema simplificatoare) sau pur si simplu prin evitarea informatiei. a obiectivelor organizatiei. a conducerii. limita de la care începe excesul. cât si efectele sa   . Atunci când capacitatea de receptie a indi vidului este depasita el se apara prin omisiune (refuza sa prelucreze. ci si retelele de comunicare formala care decurg din aceste raporturi. mai ales cân d este legata direct de procesul muncii (persoana nu primeste suficienta informatie uti la).deficitul. Climatul influenteaza atât procesul comunicarii. chiar daca acestea sunt de slaba ca litate. dar comunicarea nu se refera numai la acest aspect. a celorlalte grupuri. Exce sul de informatie poate depinde si de continutul sarcinii si de feedbac -ul rezultatului. ci ea priveste o serie de alte domenii: comu nicare interpersonala.

stare de sanatate) si alte va riabile organizationale. Climatul defensiv este generat de lips a de încredere reciproca între angajati. organizational. încredere reciproca. de politicile manag eriale. Performanta în munca poate fi abordata la mai multe niveluri: individual. Comunicarea rezultatelo r are un rol informational si totodata motivational: centreaza atentia pe aspectele relevante ale sarcinii. blocheaza si filtreaza informatia si încearca sa dobândeasca prin aceasta mai multa putere personala. Climatul de cooperare est e caracterizat prin flexibilitate. spontaneitate. P articipantii sunt preocupati mai mult de conflicte si tensiuni decât de activitatea propriu-zisa.. centrare pe s arcina. su nt manipulativi. de natura tehnica. grupal. tendinta de a-i domina si controla pe ceilal ti. competente. de gradul de rigiditate al retelelor de comunicare. suspiciune.are o influenta poziti va indiferent de sursa de la care provine (organizatie.   . tehnologica si de organizare a activitatii (echipamente. colegi. Participantii sunt preocupati de rezolvarea problemelor de serviciu. comunicarea interpersonala s i organizationala este considerata ca un factor important. trasaturi de personalitate. ci si de valoril e si traditiile sale.agenda ascunsa. Climatul de comunicare depinde nu numai de natura organizatiei.agende ascunse. nu actioneaza pe baza unor . sisteme de stimulare etc. sefi. tehnologii. Cercetarile au aratat ca feedbac -ul cunoasterea rezultatelor imediate si finale ale activitatii proprii . de grupurile de putere existente si de relatiile dintre ele. Pe lânga variabilele individuale care influenteaza performanta (ap titudini. empatie. respect.). sarcina în sine). tendinta de securizare prin recurgere la . motivatie.le asupra performantei individuale si de grup si a satisfactiei. spat iu si orar de munca. (una spun si alta gândesc si fac). management. se apreciaza si se respec ta reciproc.

cu atât controlul fuxului informational creste.     . mai ales a tunci când este vorba de informatie utila pentru munca. Un experiment de laborator realizat de Zand7 a demonstrat ca grupurile cu nivel uri ridicate de încredere interpersonala si cu o mai mare deschidere sunt mai eficient e în rezolvarea problemelor si în solutionarea conflictelor. au avantajul ca permit o executie rapida (principala ratiune a unitatii de comanda) si nu lasa loc pent ru deliberari. Pentru a evita deteriorarea performantei la nivel organizational prin integrare a lenta a noilor angajati. Eficienta activitatii la nivel grupal depinde de natura retelei (formala / info rmala) si de structura ei (restrictiva / flexibila). deficitul de informatie si distorsiunea creeaza insatisfactie. pp. asa cum am aratat în par agrafele precedente: cei care au acces la mai multa informatie sunt mai multumiti. Satisfactia în munca este influentata si ea de comunicare. 569-570. Retelele formale sunt destinate circuitu lui informatiilor necesare bunei desfasurari a activitatii si. 7 Apud Muchins y (1987). Retele restrictive. desi a u performante mai slabe. prin faptul ca au circuite informationale si reguli de comunicare bine definite. din acest motiv sunt si restrictive: partici pantii au acces numai la acele informatii care le sunt indispensabile activitatii proprii si colaborarilo r implicate.orienteaza spre comportamente dezirabile si adecvate performantei. celalalt cere permanent îndrumari. Excluderea de la comunicare creeaza nu numai insa tisfactie ci si nesiguranta si tensiune emotionala. Nu toate aspectele comunicarii contribuie egal la performanta. Rezultatele au fost confir mate si de un alt studiu al lui O Reilly si Roberts realizat pe 43 de echipe ale Marinei SUA si pe trupele speciale de asalt ale politiei. aceleiasi frecve nte a comunicarii ascendente a doi angajati fiindu-le asociate continuturi diferite: u nul furnizeaza informatii utile deciziei. unele firme au conceput programe speciale de familiarizare rapida prin furnizarea informatiilor esentiale despre norme. canale de comunicare. excesul de fe edbac poate deteriora performanta în timp ce deficitul poate duce la un comportament aleator s i ineficient. au aratat ca cele mai eficiente aveau si comunicarea cea mai deschisa si mai fidela (nedistorsionata). etc. reglementari. Cu cât organizatia este mai ierarhizata.

La acestea . Strategii de comunicare organizationala 5. proceduri etc. atât la nivel formal. principii. interese etc) si de tendinta spre exces de informati e. odata cu organizatia. Rezistenta la schimbare poate fi contracarata promovând elemente ale schimbarii prin aceste retele: credibilitatea informatiilor va fi crescuta de asocierea lor cu s ursele informale. Sisteme de comunicare Sistemele de comunicare organizationala iau nastere. tensiuni. Existenta retelelor de comunicare informala nu are numai efecte negative asupra eficientei activitatii. de dependenta transmiterii de caracteristicile in dividuale ale participantilor (motivatie. regulamente interne. traditii.interpretari individuale. fie ele formale sau informale este af ectata de lentoarea difuzarii mesajelor. proceduri) .. cât si la nivel informal. care guverneaza procesul si rezultatele com unicarii. de natura informala. filtrari si blocaje. 5. au tendinta de a genera stari de in satisfactie. iar angajatii vor accepta mai usor persuasiunea si vor adera la schimbarile propuse. Avantajul lor consta în faptul ca satisfactia generata de accesul la informatie mareste coeziunea grupu rilor si loialitatea fata de organizatie. Un sistem de comunicare organizationala presupun e existenta unor principii si norme formale (reglementari legale. opozitie.1. Functionalitatea retelelor nerestrictive. Dezavantajul lor este legat de faptul ca nu permit decât în mica masura realizarea functiei expresive a comunicarii.

retelele (circuitul) si procedurile de procesare pentru fiecare document cu care lucreaza. trebuie sa fie complete si întocmite / procesate la timp. ele trebuie concepute într-o forma simpla si clara (acura tete). la rândul lor. Eficienta: documentele trebuie sa raspunda nevoilor de comunicare rezultate di n activitatea practica a organizatiei. vexatoriu). Mijloace   . Stabilirea unor proceduri sta ndard de participare la sistemul de comunicare organizationala fixeaza în mod clar responsa bilitatile si previne orice ambiguitate si pasare a responsabilitatii. . mijloace si tehnici de comunicare. receptia si procesarea documentelor legate de sarcinile sale de serviciu. nici . utilizarea unor mijloace si asigurarea bunei functionari a retelelor de comunicare existent e. Un bun sistem de comunicare organizationala scrisa trebuie sa se bazeze pe urma toarele principii: . Procedurile de procesare trebuie sa cuprinda termene si responsabilitati de procesare. stilul comunicarilor trebuie sa fie obiectiv (nici condescendent.. comunicarile sunt eficiente când au ca obiect fapte si ineficiente când constau în discursuri sau teorii. Transparenta: toti participantii la sistemul de comunicare scrisa trebuie sa c unoasca continutul si forma documentelor standardizate. .se adauga retele de comunicare. Programe de comunicare Comunicarea organizationala eficienta presupune existenta unor principii clare. responsabilitati .2. . emotional sau dimpotriva. . continutul si forma orientative ale celor nestandardizate. Principii . roluri comuni cationale îndeplinite de actorii procesului (indivizii si compartimentele). subiectele comunicarilor trebuie sa apartina sferei de interes a lucratorilor. sa fie explicit stabilite ca structura si directie de circulatie a informatiei. . un bun program de comunicare trebuie sa aiba doua sensuri (asigurarea feedbac ului).cald. 5. Retelele de comunicare trebuie. nici paterna list. Responsabilitate: fiecare participant la sistemul de comunicare organizational a trebuie sa fie constient de importanta asumarii responsabilitatii pentru emiterea.

discutii directe sef / subaltern. .invizibila. în grupuri mici. vizite neoficiale ale conducerii la locurile de munca au un efect de calm. comu nicarea scrisa fiind folosita mai mult în relatiile cu exteriorul. orizontala si pe verticala. 6. . realizata prin contact e directe. Simptome patologice de evitat . . sat isfactie si stimulare. refuzul sefului de a comunica subalternilor informatiile necesare pentru a-si în deplini munca. Influentele parametrilor organizatiei asupra comunicarii Comunicarea organizationala difera în functie de marimea organizatiei. teama sefului ca subalternul sa cunoasca obiectivele superioare. refuzul sefului de a comunica clar obiectivul de atins. sedinte scurte. în organizatiile mici comunicarea este predominant orala. anihilarea zvonurilor prin discutarea deschisa în grup. de gradul de incertitudine în activitate: . toti participantii au acces egal la informatie. . are efecte proaste. . .. de gradul de centralizare. conducerea .

Datori ta marii variabilitati a factorilor care sunt implicati în decizie. De exemplu o firma trebuie sa faca fata schimbarilor de pe piata produselor si a mu ncii. . pentru integrarea partilor (unitatile de munca) se foloseste mai mult comunicarea orizontala directa. informatia circula mai lent. Comunicarea aduce informa tie suplimentara si astfel este posibila reducerea incertitudinii. De exemplu.. dar. cu mai putine n iveluri ierarhice. iar comunicarea verticala are ca scop predominant controlul. este diferentiata pe compartimente (nu toti participantii au nevoie în procesul muncii de aceeasi informatie. dar nevoia de control difera dupa tipul muncii si g radul ei de organizare. în aceasta ipo staza. creste incertitudinea deciziei. dar este puternic dependent de conditiile externe organizat iei. retele descentralizate au o organizare predominant orizontala. în retelele centralizate de comunicare accentul cade pe comunicarea verticala (a scendenta /descendenta) si distanta dintre vârful si baza ierarhiei se mareste. în cazul cooperarii pentru rezolvarea sarcinilor de munca. de aceea este mai practic pentru toata lumea ca ea sa fie selectata în functie de activitate). cu cât numarul compartimentelor coordonate creste. informatia c ircula prin lanturi ierarhice stabilite. datorita lungimii m ari a canalelor de comunicare. comunicarea orala este limitata la persoanele care interact ioneaza direct în procesul muncii. 7. al resurselor de materii prime. al tehnologiei. simplificând comunicarea.tactul benzii. d e la o organizatie la alta. dincolo de un grad de automatizare. din domeniul financiar. a imposibilitatii de ai controla. defectiunile fr ecvente ale utilajelor cresc nevoia de comunicare între participanti. la un atelier de reparatii auto (munca autonoma) nevoia de comunicare este mai mare decât la o sectie de montaj semiautomatizata dintr-o fabr ica de automobile. ceea ce atrage dupa sine o nevoie crescuta de comunicar e intraorganizationala si mai ales extraorganizationala. cu atât reteaua de comunicare este mai complicata si mai încarcata de informatie. în organizatiile mari predomina comunicarea scrisa. gradul de incertitudine în activitate este variabil de la un domeniu la altul. controleaza ritmul muncii si îndeplinirea sarcini lor. unde . probabilitatea distorsiunilor este mai mare decât în cazul organizatiilor mici. Comunicarea manageriala . deciziile strategice devin importante pentru însasi existenta organizatiei. . .

Managerul exista ca putere reala în or ganizatie si îsi îndeplineste functiile comunicând: . Deciziile manageriale. . coordon are si control. financiare si uman e ale unei organizatii îsi asuma functii specifice: planificare. organizare. grupuri sociale si institutii exterioare organizatiei. umane. îsi consolideaza puterea. În si prin activitate a sa. cum este cea din societatea româneasca . ca persoana care gestioneaza resursele materiale. a diferitelor evenimente care afecteaza organizati a.. Bunul mers a l întregii organizatii. concretizate în ob iective si planuri de realizare sunt apoi comunicate tuturor celor implicati în realizarea lo r.informatia. comanda. managerul stabileste structurile si imprima stilul de comunicare. depind de modul în care managerul gestioneaza o a patra resursa. Calitatea deciziilor luate depinde de calitatea si cantitatea de i nformatie de care dispune managerul la un moment dat. Exercitarea fiecareia din aceste functii presupune comunicarea cu ceilalti membr ii ai organizatiei si cu persoane. informare vitala mai ales în conditiile unei situatii dinamice. asupra disfunctiilor si problemelor interne cât si pe informare externa asupra situatiei de pe piata. De fapt circulati a informatiei comunicarea . supravietuirea ei în mediul social.Managerul. Formula de mai sus ar putea fi exprimata: comunicare = putere. de natura subtila . S-a spus: informatie = putere. financiare. Planificarea activitatii se bazeaza pe o ampla informare interna asupra resurs elor materiale.în tranzitie.este cea care leaga între ele celelalte resurse.

functia cea mai sensibil determinata de comunicare . instructiu ni. Alocarea resurselor organizatiei es te mediata de comunicarea interna. stabilirea termenelor si a parametrilor d e executare a sarcinilor (cine. deci eficienta organizarii depinde. determinarea structurilor functionale. oamenii spre obiective. Munca reala a managerului se concretizeaza prin roluri interpersonale. alaturi de competenta m anagerului.consta în directi onarea subordonatilor pentru atingerea obiectivelor prin dispozitii. .conduce. Comanda . ce. de felul în care se informeaza si îi informeaza pe ceilalti. . analiza rapoartelor subordonatilor si întocmirea propr iului raport de activitate. când are de facut).. Controlul consta din verificarea îndeplinirii obiectivelor de catre fiecare pers oana si compartiment functional în conditiile prescrise (termene. .functie subsecventa planificarii. cum. relationare si conducere se manifesta plenar în interviurile de comunicare a evalu arii. informationale. Aceasta situatie pune înca o data în evidenta importanta abilitatilor sociale si comunicationale pentru munca manager ului. între membrii organizatiei. între diferite compartimente. Stilul de comu nicare. schimbare. evaluare a performantelor si comportamentului organizational al angajatilor. Personalitatea managerului se manifesta în fie care dintre aceste relatii si se modeleaza prin exercitarea rolurilor. t ransmitere de informatii utile pentru îndeplinirea sarcinilor de catre subordonati. rezolvarea conflictelor si depind si ele de stilul de comunicare si de tactul managerului.). discutiile de disciplinare. Rolurile informationale. implicite actului de conducere. manifestate prin gestionarea resursei . rezolvarea disfunction . ordine. Modul în care managerul îsi . se bazeaza pe primele do ua categorii si constau în adoptarea de strategii de dezvoltare.informatie. delegarea responsabilitatilor . deciz ionale. Coordonarea resurselor si compartimentelor functionale pe parcursul realizarii obiectivelor. atenuarea tensiunilor. Rolurile interpersonale sunt jucate de manager ca persoana de legatura între org anizatie si exterior. calitate etc. reprezentare a organizatiei în exterior. climatul de colaborare. Rolurile decizionale. presupune stabilirea si atribu irea de sarcini. Analize ale ponderii comunicarii în activitatea manageriala au aratat ca timpul a locat acesteia este foarte mare si creste odata cu nivelul ierarhic. motivarea pentru munca depind de stilul de comunicare. .. c ontribuie la cautarea si primirea de informatii (interne si din mediu) necesare deciziilor. . Organizarea . . între persoane si compartimente / instante ierarhice.

discutii telefonice cu personalul din subordine.). face sa ajunga informatiile util e la timpul potrivit si la persoana potrivita. rezolvarea corespondentei si semnarea mapei. coordoneaza sursele intermediare de comunicare.alitatilor pentru atingerea obiectivelor. consultarea unor materiale de specialit ate. Managerul face sa circule informatia utila atingerii ace stor obiective. Exercitarea acestor roluri manageriale presupune folosirea functiilor organizat ionale ale comunicarii (informare. Iata câteva exemple de sit uatii de comunicare fara de care munca manageriala ar fi de neconceput: participarea la sedinte (ope rative. furnizori. motivare. control. . integrare si mentinere. si concentrarea eforturilor lor se pot rea liza folosind toate formele si resursele comunicarii manageriale. A deziunea angajatilor la scopurile organizatiei. foloseste informatia pentru a face clare scopurile org anizatiei pentru angajati. discutii cu alt e persoane din conducere.concertarea. de comitet de directie etc. activitati de protocol (primirea unor delegatii din tara si din strainatate). alte organizatii. comanda si instruire. Scopurile comunicarii manageriale sunt strâns legate de obiectivele generale ale organizatiei: informare. discutii cu liderii sindicali din firma. . pentru a-i cointeresa si a le crea satisfactia atingerii scopurilor. îndrumar e si sfatuire. coordonare. audiente. exprimare emotionala) pen tru îndeplinirea functiei de gestiune a tuturor resurselor organizatiei. influentare si convingere. discutii cu diferiti clienti.

Soitu. D. (2004). Cimpean E. Pitesti: Editura Paralela 45 . Pedagogia comunicarii. Popescu. Constantin Stoica. L.. Putnam.Bibliografie . Iasi: Editura Pol irom ..O. (1998).(2005). Constantin. N. (2002) managementul resurselor umane. . Pânisoara.. L.M.M. O. editia a II-a. F.. resursele umane o provocare pentru managementul contemporan. The New Handboo of Organizational Communic ation. Publishers: Sage. Sechelarie. Thousand Oa s     .. T.. Arta de a comunica. Comunicarea eficienta. I. A... Bucuresti: Editura Didactica si Peda gogica.F. Cluj-Napoca: Editura Risoprint . (2001). Bucuresti: Editura Economica . (1997). Managementul firmei si dezvoltarea resurselor umane in org anizatii.A. Jablin. I asi: Institutul European . (1998).L. Petrisor.

Performanta în e chipa.. 2003.A. M. Diferenta dintre grupuri si echipe . Grupul de lucru reprezinta colectivul de persoane implicate în organizatii.. Termenul relatie de munca descrie raporturile care exista într e angajatori si angajati la locul de munca. M. acorduri de procedura. Beyond the Team Exista multi termeni care descriu munca în grup în cadrul organizatiilor si modul în c are îsi defasoara activitatea. LUCRUL ÎN ECHIPA Camelia Stanciu 1. 33 10 Belbin.. Munca în echipa delimitari conceptuale Echipa este locul unde se întâlnesc si interactioneaza grupuri diferite care îsi împarta sesc sperantele despre scopuri si roluri într-o atmosfera armonioasa8. ce îndep linesc sarcini în vederea realizarii obiectivelor organizatiei din care fac parte. A. 1. A. p. Munca este exercitarea efortului si aplicarea cunostintelor si aptitudinilor în ve derea realizarii unui scop. Ele au aceleasi obiective globale de lucru. Lucrul în echipa.Capitolul II. Management operational. capacitatea de a directiona realizarile individuale spre obiectivele organizatio nale. On. Petelean. Carnegie). contracte de munca) sau informale sub forma contractului psihologic. 2005.1. Aceste raporturi pot fi formale (de ex. A. Munca în echipa este capacitatea de a munci împreuna pentru a realiza o idee comuna... p. 7 9 West. este sursa ce le permite oamenilor obisnuiti sa atinga rezultate neobisnuite (A. autonomia si resursele cerute de scopuri le propuse9. 8 Tripon. autoritatea necesara.. care exprima anumite presupuneri si asteptari în legatura cu ce au de oferit si sunt doritori sa dea efectiv managerii si angajatorul (Kessler & Undy).

prin definitie. Echipele apar când un numar de persoane au un obiectiv comun si recunosc ca succesul lor epinde de succesul altora. reciproca a folosi ter aceste notiuni personal d Acele persoane sunt interdependente. Tot el pune sub semnul întrebarii daca este utila distinctia dintre grupu ri si echipe. În practica. aceasta înseamna ca în cele mai mul te echipe oamenii vor contribui cu abilitati diferite. grupuri. În literatura exista tendinta de menii de grup si echipa unul în locul celuilalt si nu este usor sa se faca o distinctie între . Belbin arata ca pe masura ce munca în echipa devine un termen la moda.. înseamna ca tensi unile si comportamentele contradictorii vor fi demonstrate în echipa. dar nu este necesar ca sa fie adevarata.Toate echipele sunt. De asemenea. oferind câteva caracteristici care sa realizeze diferenta dintre cele doua10. a început sa înlocuiasca tot mai mult referirea la grupuri si orice activitate este descrisa ac um ca munca în echipa. adica toate grupurile sa fie echipe. Echipa Grup Marime Limitata Medie / mare Selectie Esentiala Irelevanta Leadership Partajat / prin rotatie Singular Perceptie Întelegerea reciproca a cunostintelor Concentrare pe lider Stil .

Coordonare a rolurilor Conformism convergent .

obiective de realizat si o abordare comuna. numar mic de persoane cu abilitati complementare. Aceasta definitie identifica câteva t rasaturi importante ale echipelor: . sunt mult mai orientate spre obiective decât organizatia în ansamblu. .cit. M. atributii clare. . .. îsi stabilesc mult mai usor o viziune si un scop propriu. realism si credibilitate..R. comunicare deschisa si onesta. . încredere. urmarirea unei abordari comune. Liderul si munca în echipa.Spirit Interactiune dinamica Oponentii sunt persecutati de majoritate Prin munca în echipa se întelege un numar restrâns de persoane cu abilitati complement are care urmaresc un scop. Katzenbach & D. reorganizate sau redimensionate. p. sunt mai flexibile decât grupurile organizationale deoarece pot fi mult mai usor formate. .K. Gh. valorifica mai bine resursele fiecarui membru. cultiva loialitatea si functioneaza pe principiul toti pentru unul si unu pentr . . Echipele: . urmarirea unui scop comun. . 35 . se considera reciproc responsabile. op. urmarirea unor obiective comune de realizat. . valori etice si principii împartasite de toti membrii. climat psihosocial prielnic colaborarii si sprijinului reciproc. pentru care s e considera reciproc responsabile (J.A. . . . Smith). statut si roluri bine determinate s i distribuite celor cu calitati adecvate. . Echipa ca structura socioprofesionala se caracterizeaza prin11: 11 Aradavoaice. respect reciproc si cooperare activa. 2008. 9 12 West. recompensarea succeselor individuale si de echipa. obiective comune definite cu rigoare. . . sistem de norme. . p. . sunt cele mai indicate pentru a rezolva probleme complexe care necesita opinii si cunostinte diferite. reprezinta un excelent mediu de învatare. pretuire si recunoastere a muncii si rezultatelor obtinute de catre membrii ec hipei.. responsabilitati precise. participare directa la adoptarea si aplicarea deciziilor. dizolvate.

trebuie obtinut urmatorul acronim: Efortul Conjugat Holist Incita la Performante Apreciabile Sarcinile care se preteaza mai degraba lucrului în echipa decât muncii individuale t rebuie sa fie alese în functie de urmatoarele criterii12: .u toti. În conceptia lui H. în vederea atingerii unui tel comun. Munca în echipa presupune colaborarea mai multor persoane care împart acelasi spati u de lucru. favorizeaza delegarea de responsabilitati pentru ca ofera garantia de a contro la comportamentul membrilor sai prin norme proprii. Gazzarg. Hodgson. spital. H. V. . indiferent de locul în care se lu creaza (birou. Owen..). etc. scoala.

. schimbul de informatii si dezbaterea deciziilor cu privire la metoda cea mai efi cienta de lucru. . 2. autonomie gradul de libertate pe care îl au echipele cu privire la felul în care îsi fac treaba. co municarea. cerinte variate sarcina presupune multiple competente stapânite de diversi indiv izi. Etapele dezvoltarii echipei Modelul cel mai cunoscut si mai raspândit de evolutie a echipei (Tuc man. mai ales legate de bac ground-ul acestora si expe rienta în tipul de sarcina pe care echipa trebuie sa o execute. Formarea La acest nivel apare adesea un grad ridicat de anxietate. precum si de stabilirea tipu lui de informatii necesare si a modului în care vor fi utilizate. 1965) pr esupune 5 stadii: formarea. . Etapa este caracterizata de încercari repetate de a identifica sarcinile în termeni de parametri relevanta si de a stabili cum anume se vor realiza. oportunitatea de a acumula noi cunostinte asigura membrilor sansa de a-si îmbuna tati sau extinde deprinderile si cunostintele.1. normarea. etapa de agitatie. la luarea deciziilor priv itoare la noi produse sau alt personal.     . Construirea unei echipe eficiente 2. posibilitati de executare a sarcinii sarcina poate fi executata astfel încât sa co nstituie o provocare pentru membri. cerându-le mai multa responsabilitate si deprinderea unor noi aptitudini pe parcurs.. . semnificatia sarcinii contributia importanta a sarcinii la atingerea scopurilo r organizationale sau la dezvoltarea societatii în general. . completivitate sarcini complete. necesitatea interdependentei si interactiunii sarcina presupune cooperarea. etapa de functionare si întrerupere a activitatii. Cea mai importanta sarcina este stabilirea clara si de comun acord a obiectivelo r. Indivizii din cadrul echipei cauta informatii despre alti membri. Membrii echipei pun înt rebari care reflecta interesul cu privire la rolurile atribuite si la resurse. de la ceva neînsemnat precum momentul pauzelor de lucru. .

B.W. Psychological Bull etin La membrii echipei La conducatorul echipei La întreaga echipa Anxietate evidenta fata de perspective Tentative de a se face neobservati Reevalura ale carierei profesionale Bucuria / regretul fata de schimbarea conducatorului Stare de confuzie temporara Sabotaj Lipsa de încredere sau repros Testarea noului conducator Panica Aspiratie la functiile importante Tentative de preluare a controlului Schimbari aparent aleatorii Evaluari incorecte ale personalului Idei preconcepute negative Nepotism Asteptari exagerate / frustrare Reactii la stres Cresterea / scaderea stimei de sine Comportament competitiv Redefinirea domeniului   .. 1965. Development Sequence in Small Groups.Tipuri de comportamente disfunctionale în echipele aflate în tranzitie13 13 Tuc man.

Scaderea nivelului de ingenuitate Neclaritati în ceea ce priveste obiectivul/prioritatile grupului Suspendarea lucrului Un numar excesiv de sedinte / întrevederi Formarea de noi coalitii Renuntarea la proiectele inovante Schimbarea sistemului de .

Întreruperea activitatii La acest stadiu nu ajung. în mijlocul careia indivizii se simt bine si încep sa colaboreze mai relaxati. membri importa nti vor parasi grupul. Apar norme sau reguli acceptate si modalitati de lucru referitoare la comportamentul individual si colectiv. Etapa de functionare Membrii echipei încep sa vada rezultatele date de concentrarea constructiva a ene rgiei asupra sarcinii comune. iar echipa începe sa abordeze s arcina din perspectiva unei cooperari pozitive. iar membrii nu accepta eventuale în cercari de dominare din partea conducerii. autoritatea si/sau competenta coordonatorului. Acest stadiu se caracterizeaza prin onestitate si deschidere în rezolvarea diverge ntelor. Nu toate grupurile urmeaza schema propusa de Tuc man. Normarea În timpul normarii are loc rezolvarea conflictelor. Implicatiile statutului de membru al grupului Deoarece în primele faze rezultatele sunt minime. iar proiectele majore vor fi finalizate sau întrerupte. la diverse niveluri.2.Reactii la stres recompense Etapa de agitatie În timpul acestui stadiu apar conflictele între indivizi si subgrupuri. dar. exista tentatia de a le parcurge în viteza   . Se stabileste o structura de lucru eficienta. de regula. La acest nivel trebuie organizate sisteme de revizuire regulata pentru ca echipa sa dea randament în continuare si sa fie în legatura cu mediul în care actioneaza. Normele trebuie impuse în conformitate cu nevoile organizatiei. toate echipele. Sunt vizate alegerile. În unele cazuri se constata reluarea unor etape pentru a le parcurge gradat. în timp. 2. Se întocmesc planuri si se stabilesc standard e.

acesta idee nu da rezultate. climatul organizational si cel extern. si astfel se poate accelera realizarea unei atmosfere de încredere. car e permite renuntarea la aspectele interpersonale în favoarea celor legate de sarcinile profe sionale. Dat fiind caracterul inevitabil al acestor etape. Daca sunt prea asemanatoare. co mplexitatea sarcinilor. echipa putând acum sa mearga înainte si sa functioneze.sau de a le scurt-circuita. conducerea acesteia. Printre aceste elemente diversitatea membr ilor are un loc aparte. a caror durata depinde de factori precum: maturitatea indivizilor si a echipei. Grupurile îsi pot înceta evolutia la diferite etape. a îngrijorarii sau anxietatii tipice etapelor de formare si antrenare. Pentru a creasi mentine echipe performante trebuie luate în considerare toate elem entele care influenteaza eficacitatea grupurilor. crearea de noi ide i va fi limitata si toata lumea va dori sa joace aceleasi roluri si sa îndeplineasca aceleasi sarcini. echipele trec si ele pr in etape previzibile. ceea ce duce la reducerea tensiunilor. experienta. grupul va atinge productivita tea maxima. Desi tentanta. La fel ca si oamenii. e necesar sa existe o combinatie de per soane cu abilitati si caractere diferite. timpul necesar pentru ca echip a nou constituita sau cea modificata sa devina pe deplin productiva se poate reduce prin împartasirea pr eocuparilor si asteptarilor legate de grup. Atunci când membrii echipei sunt omogeni exista o serie de avantaje: usuri nta de a crea relatii sociale între membriisi începutul interactiunii necesare pentru a munci împreu na. Pe de alta . unele nu ajung niciodata pe de plin functionale. care trec prin stadii de evolutie în functie de vârsta. maturitate si alti factori. sperând ca prin aceasta. Apartenenta la echipa În ceea ce priveste componenta echipelor. Membrii grupului se pot întelege între ei pentru a evita surprizele.

Grupurile mai mari. iar progresul va fi mai usor de monitorizat. se poate dezvolta un potential de performanta o data aceste probleme au fost rezolv ate. Cercetarile au aratat ca diversitatea poate crea probleme în stadiile initiale de formare a echipelor. po t fi implicati agenti economici sau organizatii comunitare. informatiisi perspective variate care pot sa îmbunatateasca procesul de luare a deciziilor sau de solutionare a unor probleme. acestia trebuie sa învete sa lucreze îm preuna. Claritatea sarcinii Trebuie sa ne asiguram ca sarcina este clara pentru toti. aceasta este marimea ideala. Cei mai tacuti nu vor fi domin ati de personalitatile mai puternice. de exemplu. Chiar daca echipele ar putea întâmpina dificultati în a rezolva aceste probleme. . Munca în echipa poate avea legatura cu persoane din afara grupului. ideilesi creativitatea. trebuie sa le permitem sa se gândeasca la ea si sa puna întrebari pentru clarificare. Într-o echipa de pâna la 6 membri este probabil ca toti sa devina implicati. Din diversitate provine o baza mai mare de talente. În cele mai mari. Odata ce au fost stabiliti membrii echipei. Pe parcursul unei activitati mai îndelungate în echipa. fixarea unor termene face s arcina mai usor de abordat. se observa o implicare redusa. de pâna la 10 persoane. În general. iar aceia care nu doresc sa munceasca nu se pot ascunde atât de uso r. ci le va si permite sa-si formeze o viziune mai clara în privinta sarcinii si a ceea ce ar trebui sa r ealizeze.parte omogenitatea poate sa limiteze punctele de vedere. Aceasta apare atunci când conflictele interpersonale care pornesc din d iversitate vin sa încetineasca procesele de grup cum ar fi construirea relatiilor. Trebuie sa ne asiguram ca membrii echipei sunt tratati egal. fiecare etapa poate fi realizata cu succes. definirea problem ei si partajarea informatiilor. Aceste aspect e sunt importante atunci când echipa lucreaza la sarcini complexe. dar care pot fi productive. Aceasta nu numai ca le va furniza informatii concret e. Acest aspect nu ar tre bui sa se limiteze doar la a le spune în ce consta. poate contribui la cresterea motivatiei. cuprind a desea una sau doua persoane care nu contribuie foarte mult.

În conceptia lui V. rolurile pe care acestia trebuie sa le îndeplineasca si abilitatile pe care trebuie sa le posede. echipa trebuie sa includa persoane capabile sa identifice problemele si persoa ne cu abilitati de rezolvare a problemelor. în care sunt specificate obiectivele care trebuie îndeplinite. . construirea unei echipe eficiente presupune un bun desig n al lucrului în echipa. cât si în vederea dezvoltarii fiecarui membru. Autorul descrie 3 tipuri de abilitati de care o echipa trebuie sa tina cont pent ru a ajunge la rezultate bune pe plan profesional: . într -o maniera care sa promoveze eficacitatea. are nevoie de oameni cu expertiza tehnica. str ategia si succesiunea pasilor. sa decida competent. Ei trebuie sa sprijine procesul si produsul muncii în echipa. sa-si împarta echitabil munca. numarul necesar de oameni. sa-si ofere sprijin. Realizarea unui consens si asumarea sarcinii de catre fiecare membru al echipei este foarte importanta. . membrii sai ar trebui sa fie compl et dedicati finalizarii sarcinii si realizarii obiectivelor. Ricu. Competitia dintre membrii unei echipe joaca rar un rol într-o munca de echipa efic ace. sarcinile specifice. Membrii trebuie sa devina camarazi. atât în vederea obtinerii succesului în echipa.Implicarea membrilor echipei Pentru ca o echipa sa functioneze cu succes. .

op. Echipele au un tel sau un obiectiv spre care tind toti membrii sai. eficienta sporita: o echipa sudata poate fi coordonata mai eficient si va urm ari coerent sarcinile.. O echipa performanta necesita un leadership eficient. nu putem vorbi de o echipa. respectiv o echipa sa fie formata din cel mai mic numar de membrii care pot realiza sarcina ceruta.14. membrii unei echipe de succes înregistreaza scoruri înalte la dimensiunile: extraversie. care sa fie în masura sa tr aseze directii clare si sa genereze un climat de încredere membrilor sai. ci doar de câteva persoane car e împart acelasi spatiu si fac acelasi tip de activitate. agreabilitate.. 3. Gh. În practica. Echipele eficiente tind sa aiba dimensiuni reduse mai putin de 10 membrii. Ceaus considera ca daca avem câteva persoane care lucreaza împreuna. Codecs 15 Tripon. comunicare mai buna: datorita existentei unui scop comun. A. On. impactul pe care aceste grupur i de lucru îl au asupra performantei organizatiei sunt urmatoarele: 14 Ceaus. chiar daca circumstantele se schimba permanent. profit pentru companie: existenta unor angajti eficienti si motivati are în tim p efecte benefice   .. Petelean. ibidem 16 Aradavoaice.. p. 49 1. trebuie ide ntificat acel ceva. Training manager. În mod ideal. constiinci ozitate si stabilitate emotionala.. Pentru a vorbi de o echipa. 5. 4. Când es te vorba de numarul membrilor unei echipe.. 2. barierele de comuni care se estompeaza. se ajuta rec iproc si stau în acelasi birou. Ed. 48 17 Idem. A. iar membrii grupului dialogheaza deschis si degajat despre probleme si solutii. în jurul caruia s-a format colectivul.. p. retentie sporita: nimeni nu-si doreste sa plece dintr-o echipa în care se simte bine. mentinându-i orientati spre telul colect iv. A.. N. expertii propun abordarea Thin small. N. însa liderul t rebuie sa aiba grija sa mentina energia si concentrarea acestora.Factorii de personalitate nu pot fi ignorati.cit. grad ridicat de motivare: existenta colaborarii si comunicarii cu cei din ech ipa în vederea realizarii obiectivelor comune reprezinta pentru fiecare membru al grupului de l ucru un motiv de a veni la munca din placere.

echipa se prezinta ca un grup în formare în care au loc fenomene psihosoci ale specifice de relationare a persoanelor. caracter integru. puterea si deprinderea de a sesiza disfunctiile. . Initial. capacitate de a pune la dispozitia grupului întregul sau poten tial de munca. Dezvoltarea echipei si a individului se petrece dinau ntru în afara. deci de o echipa16.asupra profitului companiei. cauzele acestora si de a prop une solutii pentru îmbunatatirea muncii. în concordanta cu specificul domeniului de activitate. de acomodare a unora cu altele. precum: . . experienta. personalitate bine conturata. liderului si celor cu care lucreaza. Atunci când toate aceste procese se stabilizeaza si functioneaza no rmal se poate vorbi de un grup structurat si coeziv. loial institutiei. . spirit de echipa. Esenta construirii unei echipe rezida în clarificarea sperantelor despre scopuri si roluri. Aradavoaice arata faptul ca selectia celor mai potriviti oameni trebuie sa se realizeze dupa un set de criterii17. cu interese si asteptar i diferite. de asimi lare a statutelor si rolurilor lor. Indivizii participanti se concentreaza mai întâi asupra schimbarii pe care trebuie s a o faca în ei însisi si apoi asupra extinderii la alte domenii de influenta din echipa15. O echipa este un eco-sistem. pregatire profesionala de specialitate. iar ace stea trebuie percepute ca fiind scopuri proprii. cu profiluri psihologice diferite. . . Gh. atitudine ferma si principiala . Alcatuirea unei echipe performante reprezinta o activitate foarte complexa. . Ave m de-a face cu indivizi diferiti. din scopurile echipei trebuie delimitate obiectivele de urmarit pentru fiecare membru.

care sa asigure alinierea la viziunea si valorile mentionate. Cum sa formezi echipe eficiente. Majoritatea firmelor îsi stabilesc sau trec printr-un proces de stabilire a valori lor si a propriei viziuni asupra viitorului lor. spirit inovator. daca exista schimbare la nivel de structura si sistem. 1 Echipa eficienta19 Scop si directie clare si comune Energie si entuziasm Umor si buna dispozitie Procese bine definite si . . pentru schimbari radicale atunci când necesitatile muncii o cer.cit. Eales-White afirma ca o echipa se formeaza din motive organizationale si mot ive individuale18.. creativitate. p. de asemenea.. R. abilitati relationale pentru a instaura si mentine raporturi interumane corect e. . Datorita schimbarii rapide si nesigurantei din mediile de afaceri. . op. o programare detaliata si efici enta a productiei si cresterea capacitatii angajatilor cooptati în echipe de a rezolva conflictele dint re ei. daca ele coincid cu cele ale liderului si.. indica faptul ca printre beneficiile muncii în echipa se numara: o viziune mai bun a în legatura cu stabilirea directiilor majore privind productia. Fig. de a formula si avansa metode de lucru noi. 18 Eales-White. p. R. Figurile urmatoare prezinta comparativ echipa eficienta si echipa ineficienta. preocupare pentru implementarea elementelor de noutate. 2004. taria de a-i comunica nemijlocit sefului ce aspecte din actul de conducere sun t deficitare. forta morala pentru eventualele esecuri. 20 Rezultatele obtinute în urma unui sondaj realizat pe 230 de manageri resurse umane din SUA. 15 19 Eales-White. daca acest proces este perceput ca necesar si poate fi eficient daca viziunea si valorile s unt stabilite în comun..

gestionate Întrebari ingenioase si suport Roluri clare Hotarâre Devotament si implicare Concentrare si perseverenta Gândire si planificare Învata din greseli Creativi si flexibili Feedbac si ajustare Deschisi si onesti Comunicare interna si externa Produc performante semnificative   .

19 21 West.Fig..A. M. idem. p. p. 37 Membri izolati Lipsa simtului directiei sau al scopului Lipsa rolurilor clare Pierdere de timp Lipsa sprijinului Intrigi Aparitia subgrupurilor Lipsa planificarii sau erori în planificare Obiective secrete si politica puterii Subminarea autoritatii liderului Prea conservatori nu îsi asuma riscuri Lipsa de experienta Nerespectarea limitelor de timp Idei neluate în seama Urmarirea excesiva a procedurii si a . 2 Echipa ineficienta20 20 Idem.

mai motivati si mai cooperanti în îndeplinirea ei. O modalitate de a-i face pe membri sa se s imta importanti pentru echipa este utilizarea strategiilor de negociere si clarificare a rolului. West prezinta câteva indicatii cu privire la înfiintarea unei echipe eficiente2 1: 1. 2. . apare mai ales când indivizii cred ca nu au o contributi e semnificativa la realizarea sarcinii. Indivizii vor lucra mai intens daca sarcinile impuse îi motiveaza.A. provocatoare si placute în acelasi timp. indivizii devin mult mai angajati. Fenomenul de lene sociala. tot astfel si m embrii vor depune mai mult efort. Exami narea atenta a îndatoririlor fiecarui participant si identificarea obiectivelor individuale si de echipa fac ca membrii sa înteleaga si sa demonstreze celorlalti contributia personala la succesul echipe i. Indivizii trebuie sa aiba de executat sarcini semnificative. Echipele trebuie sa aiba de executat sarcini interesante. Când sarcina e interesanta. 3. vor fi mai creativi si mai dedicati daca sarcinile individuale sunt captivante si provocatoare. La fel cum pentru o echipa este important sa aiba o sarcina interesanta de realizat. fiind interesan te. Indivizii trebuie sa simta ca au un rol important în soarta companiei.detaliilor Prea seriosi si concentrati pe sarcini Produc performante slabe M. Sarcinile individuale trebuie sa fie semnificative si sa aduca satisfactii.

Priviti-le ca pe ceva firesc. lucrati bine si intens. ci din întelegerea necesitatilor munci i. unice si evaluate în c onformitate cu un standard. 2. Trebuie sa existe obiective clare de echipa însotite de feedbac în vederea ating erii performantei. bucurati-va împreuna. Reguli necesare în vederea mentinerii unei echipe eficiente . respectati-va colegii. aspiratii si scopuri la fel de legitime ca ale voastr e. Indivizii trebui e sa simta ca nu doar munca lor este indispensabila. . ci si ca realizarile lor sunt vizibile pentru cei lalti. 5. pentru a le dovedi ca sunteti mai inteligent si mai priceput decât ei. comunicati. nu transformati divergentele de opinii si solutii în motive de cearta sau acuze. Acceptati ideea ca astfel va completati recipro c nu din compasiune sau pentru a acoperi. a nevoii de a îndeplini bine îndatoririle de serviciu. evitati denigrarea si calomnia. Obiectivele constituie un factor de impulsionare daca se asigura si feedbac . informati-va reciproc. . . ci pentru reu         . . tratati-i asa cum ati dori sa fiti voi tratati.3. Contributiile individuale trebuie sa fie indispensabile. cu trebuinte. nu comentati negativ diversi colegi si nu form ati grupulete care sa dezbine echipa. cu calitati. ajutati-va si cooperati activ. consultati-va cu ceilalti. în caz de esec. aveti taria de a recunoaste si a aprecia deschis ideea celuilalt atunci când este mai buna.4. este vital casi întreaga echipa sa aiba succes la aceste aspec te. . ajutati-va în proc esul pregatirii si derularii unei actiuni. ca pe n iste oameni capabili. în caz de succes. cautati împreuna cauzele esecu lui si reluati cu încredere actiunea initiala. sau pentru a demonstra sefului ca sunteti mai valoros decât oricine. Din aceleasi motive pentru care este important ca indivizii sa aiba scopuri cla re si feedbac asupra activitatii. urmariti obtinerea performantelor nu pentru a-i surcla sa pe colegi. pastra ti-va calmul si luciditatea. nu va învinuiti unul pe altul. cautati sa sesizati elementele comune. substitui nepriceperea celuilalt. Investigarea fenomenului de lene sociala indica faptul ca acesta este rar întâlnit atunci când oamenii îsi percep contributia ca fiind indispensabila performantei întregii echipe. Cercetarile arata ca performanta este ridicata atunci când oamenii primesc sarcini precise (Loc e si La tham. 1991). La fel de important este ca si munca individuala sa fie supusa evaluarii.

C. . J. 2005. pentru îndeplinirea activitatilor organizatiei. recunoasteti des chis în ce consta vina voastra acest lucru va consolida imaginea personala în ochii colegilor. 157160 1. fr amântarile si satisfactia voastra. asumati-le. nu-i învinuiti pe altii pentru greselile personale. indiferent de valoarea si experienta pe care o aveti. nu afisati aere de superioritate. împartasiti din trairile. nu le subapr eciati initiativele si stradaniile de a obtine performante. atitudine. . Totul despre lideri. J. evitati aroganta si trufia. relatii. . de aportul personal la r ealizarile grupului. Luati decizia de a pune bazele unei echipe! Hotarârea de a dezvolta membrii echipei reprezinta primul pas spre construirea une i echipe mult mai bune.. ci promo vati lauda sincera si îndemnul prietenesc. apreciati cu franchete si onestitate rezultatul muncii colegilor. . învatati din ex perienta celorlalti. Selectati cei mai buni oameni cu putinta! . 2. cereti-le ajutorul atunci când aveti nevoie. Discutati pe marginea lor. dezvoltati si consolidati sentimentul de prietenie. p. echipa. Maxwell descrie 10 etape care trebuie parcurse pentru a investi în propria ec hipa22: 22 Maxwell. abordati cu tact si discretie si problemele care depasesc c adrul profesional.C.sita actiunii.

3. Nu mai investiti în jucatorii care nu se dezvolta! Una dintre cele mai dificile experiente pentru orice membru al unei echipe este sa lase în urma un coechipier. altii mai încet. Verificati daca investitiile facute în echipa dau roadele scontate! Trebuie sa observati daca obtineti un câstig pentru timpul. trebuie sa se extinda pentru a le putea face fata cu succes. Faceti lucrurile împreuna ca o echipa! Singurul mod de a dezvolta identitatea si coeziunea între membrii echipei este sa îi reuniti nu numai într-o formula profesionala. 7. Conferiti membrilor echipei responsabilitate si autoritate! Cea mai semnificativa evolutie a oamenilor apare deseori ca urmare a încercarilor si greselilor din experienta personala. 5. Oferiti echipei cea mai mare sansa pentru a reusi! Una din cele mai importante sarcini pe care le aveti de îndeplinit este îndepartarea obstacolelor în asa fel încât echipa sa aiba o sansa cât mai mare de a obtine succesul. Platiti pretul necesar instruirii echipei! 4. Unii oameni se dezolta foarte repede.Cu cât oamenii din echipa sunt mai buni. Orice echipa care doreste sa treaca la un nivel superior d e randament trebuie sa ofere membrilor echipei autoritate si responsabilitate. Creati noi oportunitati pentru echipa! Atunci când o echipa are posibilitatea de a pasi pe un teritoriu nou sau are sansa de a se confrunta cu noi provocari. energia si resursele p e care le investiti. dar rezultatul final dorit este progresul. ci si într-o formula personala. Ridicati în slavi succesele obtinute de echipa voastra! Oamenii sunt dispusi sa munceasca din greu daca sunt apreciati pentru eforturile lor. . cu atât potentialul lor este mai mare. Dar este necesar sa faceti acest lucru daca un membru din echipa ref uza sa se dezvolte sau sa se schimbe pentru binele colegilor. 10. 9. 8. 6.

formarea si mentinerea unitatii echipei. Nu încearca sa se integreze. mai degraba decât sa caute sfaturi si sa joace rol ul unor mediatori. În conceptia lui M. etc. la cât de bine comunica si interactioneaza unul cu altul. Conducatorii trad itionali tind sa dea instructiuni si îndrumari.). echipamente IT. Liderul trebuie sa initieze procese care sa contribuie la eficienta echipei. managementul conflictelor si dezvoltarea un or mijloace noi si îmbunatatite ale muncii în echipa. p. . Crearea conditiilor adecvate înseamna în primul rând sa ne asiguram ca grupul are o sa rcina precisa de executat si ca detine resursele necesare atingerii scopului (buget necesar. 68 . ci sa impuna pareri. Coordonarea echipei difera de modul traditional de conducere. având un rol mai mult autoritar de cât de sustinere. crearea conditiilor care sa asigure îndeplinirea sarcinii. Rolul liderului este acela de a încuraja echipa în scopul deprinderii lucrului în grup. Operativitatea acesteia nu se obtine decât prin exe rcitiu. . Instruirea si orientarea echipei spre victorie presupune interventia pentru îndru mare si sustinere în vederea realizarii unui lucru eficient. Conducerea echipelor 3. liderul are trei îndatoriri generale: 23 Idem. c azare.3. Pentru a crea si mentine o echipa unitara. rezolvarea problemelor. Liderul trebuie sa învete sa fi e sensibil la dispozitia membrilor. instruirea si sustinerea echipei în vederea obtinerii succesului. . liderul trebuie sa se asigure ca mem brii poseda deprinderile si abilitatile necesare. pri n luarea unor decizii convenabile. West23.1.

Grupurile sunt receptive la interventiile din partea conducerii ma i ales la înfiintare. 72 27 Ibidem 28 Maxwell. instruire a corecta a indivizilor. Functia de conducere include câstigarea suportului organizational care ajuta echi pa sa-si atinga scopul26. dimen siunea. p. Viziunea impusa de lider îi provoaca pe ceilalti. 71 25 Ibidem 26 Idem.C.. încurajându -i pe membri sa-si asume responsabilitatea atunci când lucrurile nu merg bine. ca pe un tot unitar. p. op. Functia de conducere presupune planificarea potrivita a interventiilor în vederea succesului27. cunoasterea informatiilor referitoare la functionarea si strategiil e organizationale de care au nevoie. orientând membrii si asigurând contributia lor la atingerea obiectivului stabilit. Aceasta presupune acordarea unor recompense adecvate. p. Conducerea se refera la procesul de initiere a unor interventii strategice adec vate motivarii si îndrumarii echipei. Astfel. ceea ce îi determina sa se implice total în încercarea de a transforma telul în realitate. 174 Realizarea scopului are consecintele sale membrii pot vedea valoarea rezultatul ui pentru clienti si pentru ei însisi. Functia de conducere presupune modelarea sau proiectarea echipei. planul este precis. sporindu-le motivatia24 . Loc e si Latham (1991) cred ca suntem mai receptivi la scopuri clare si interesante. nu doar asupra fiecarui component al ei. pe parcursul executarii sarcinii sau când o etapa a activitatii s-a încheiat. configuratia si vechimea echipei. J. decât la simp lul îndemn fa tot posibilul!. Functia de conducere implica în mod categoric impunerea unei directii precise asup ra activitatii echipei. Acest lucru se poate realiza lucrând la autoritatea. p. 24 Idem. astfel încât acea sta sa functioneze eficient25..   . Liderii încearca sa cordoneze echipa ca pe un întreg..cit.Liderii eficienti ai unei echipe împartasesc responsabilitatile acesteia. 168 29 Idem.

încrederea pe care o inspira. inte gritatea. constiinciozitate a si un puternic . staruinta. Caracterul Calitatile care trebuie sa însoteasca un caracter pozitiv sunt: sinceritatea.În conceptia lui J. înclinatia spre învatatura.2. Acelasi autor enumera o serie de calitati pe care trebuie sa le posede pot entialul lider29: . autodisciplina. dar si învinsi Sunt numai învingatori 3. Maxwell28pot fi comparate doua prototipuri de lideri: Lideri care au obtinut succesul prin competitie Lideri care au obtinut succesul prin colaborare Îi considera pe cei din jur niste dusmani Îi considera pe cei din jur prieteni Se concentreaza numai asupra lor însisi Se concentreaza asupra altora Sunt mereu suspiciosi la adresa altora Le întind o mâna de ajutor semenilor lor Câstiga numai daca sunt buni cu adevarat Câstiga daca sunt buni sau daca echipa lor este buna Victoria depinde de talentele lor Victoria lor depinde de talentele celor din jur Obtin o victorie mica Obtin o victorie mare Si putina bucurie Si o bucurie pe masura Sunt si învingatori.

.respect pentru munca în echipa.

În cazul liderilor. Toti liderii s unt posesorii a doua caracteristici: se îndreapta spre o destinatie si sunt capabili sa-si convinga sem enii sa-i urmeze.. Oamenii care nu au înregistrat performante. . Propriul comportament va influenta si determina comportamentul pe care ceilalti îl manifest a fata de noi. Cei mai mari lideri ai lumii ramân încrezator i în fortele lor indiferent de situatie. . Performanta Poetul Archibald MacLeish scria: Un singur lucru este mai dureros decât învatatul din experienta sa nu înveti din experienta . . Oamenii înzestrati cu atitudini pozitive pot sa ajunga în locuri inaccesibil e semenilor lor. . Încrederea Oamenii sunt atrasi de indivizi care inspira încredere absoluta prin întreaga lor fi inta. care devine o prioritate de grad zero . Talentul de a lucra cu oamenii Talentul de a lucra cu oamenii implica o grija permanenta pentru semenii nostri. . fie nu au încercat sa faca nimic în viata. Încrederea confera putere. Când este vorba d e disciplina. Autodisciplina Liderii adevarati se caracterizeaza printr-o disciplina de fier. Un lider de exceptie are capaci tatea de a darui încredere atât în fortele proprii. oamenii aleg din doua lucruri: suferinta impusa sacrificiul pe care îl implica disciplina si suferinta provocata de regretul care se naste din oportunitati ratate si mediocritate. fie nu au înva tat nimic din din greselile comise. capacitatea de a-i întelege si hotarârea de a interactiona cu ei. cât si în fortele oamenilor sai. Atitudinea pozitiva Individul a carui atitudine îl determina sa adopte o perspectiva complet pozitiva este o persoana fara limite. Încrederea este apanajul unei atitudini pozitive. . Influenta Arta de a conduce presupune exercitarea unei influente puternice. exista doua aspecte importante care trebuie analizate: unul îl constituie emotiile. iar al doilea timpul.

Sternberg a identificat patru tipuri de convingeri gresite care îi pot induce în eroare pe lideri30: 30 West. sunt animati de o dorinta puternica ce îi determina sa continue lupta pentru îndeplinirea obiectivelor.3. Abilitatea unui lider de a inspira încredere este similara cu abilitatea de a comu nica eficient. Liderii îi pot încuraja p e participanti sa fie flexibili în abordarea activitatilor. 77 .Liderii eficienti recunosc faptul ca reactiile lor emotionale sunt propria lor r esponsabilitate. . idem. M. îl va ajuta la rezolvarea creativa a conflictelor. oamenii disciplinati îl folosesc la maxim. Comunicarea înseamna interactiune pozitiva. Liderul care nu permite ca actiunile altor persoane sa-i dicteze reactiile. Arta de a comunica eficient Un lider care nu are capacitatea de a comunica nu poate sa-si exprime viziunea în asa fel încât sa-i determine pe oameni sa actioneze în spiritul ei. Erorile si avantajele conducerii R. Un bun conducator va reprezenta interesele grupului: îi va proteja reputatia. analizând obiectiv procesele care au loc si înva tând odata cu ceilalti cum se lucreaza mai bine în echipa.4. Esenta unei conduceri eficiente reprezinta articularea unui plan clar si înd rumarea echipei prin viziune si strategii spre atingerea scopului. Esenta conducerii eficiente presupune caldura afectiva.. iata 3 caract eristici ale liderilor disciplinati: îsi identifica cu exactitate obiectivele pe termen scurt si lung. îsi concep un plan pentru realizarea acestor obiective. se va îngriji de identitatea echipei. are parte de o libertate nelimitata. 3. În ceea ce priveste timpul. p. De asemenea. 3.

în care oamenilor li se spune ca sunt o echip a. 85 . Exacerbarea sau diminuarea autoritatii.. A doua strategie este aceea de a desemna o sarcina si a le atribui indivizilor r aspunderea de a identifica modul în care o pot realiza. fiind însa tratati ca indivizi separati. pentru ca apoi. Numirea colectivului de munca echipa . ca se pot sustrage de la raspundere.Eroarea egocentrismului: liderul considera ca totul se învârte în jurul lor si iau în ca lcul doar propriile interese si nevoi atunci când iau o decizie importanta. p. cu propriile performante si recompense. Hac man (1990. dar e o eroare sa cread a ca stiu totul. Eroarea omnipotentei: liderii cred ca sunt atotputernici si pot face ceea ce vor . r esponsabilitatile fiecaruia sa fie coordonate de lider. membrii pot cadea victime unor fenomene precum lenea sociala. Eroarea invulnerabilitatii: liderii cred uneori ca li se permite orice. . iar responsabilitatile nu au fost sta bilite. astfel încât suma eforturilor combinate ale me mbrilor sa dea nastere produsului întregii echipe. Hac man sustine pentru a obtine o structura stabila sunt necesare 3 elemente: o sarcina bine planificata (care sa-i motiveze pe membrii). în lipsa unei directii. În cadrul echipei pot fi stabilite responsabilitati individuale. Exacerbarea autoritatii poate genera anxietate membrilor. . Simpla formare a unui grup mare. Atunci când configuratia grupului e neclara. Eroarea omniscientei: liderii pot sa stie multe lucruri. 2002) a identificat 4 tipuri de capcane care pot determina ese cul liderilor31: 31 Idem. echipa sa fie bine închegata (cu un n umar mic de membri care sa realizeze eficient proiectul) si sa dispuna de informatii clare s       . sau atitudinea de profitor. dar tratarea mambrilor în mod individual. fara sa se gândeasca la legitimitatea sau moralitatea faptelor lor. ca pot s capa nepedepsiti. R. diminuarea ei poate du ce la prea multa libertate si chiar la haos. Hac man sustine ca un procedeu mixt. nu face de cât sa conduca la confuzie si ineficienta.

4. persoanele care coordoneaza echipele sau lucreaza în cadrul lor nu sunt suficient instruite. Desi lucrul în grup este considerat actualmente elementul de baza al functionarii organizatiilor. . . abilitatea si capacitatea managerilor de a p revedea si genera idei. pentru a asigura echipelor sisteme de sprijin adecvate în organizatii.i precise cu privire la limitele autoritatii si responsabilitatii sale.1. gasirea unor noi solutii. care încurajeaza identificarea si punerea unor noi probleme si. Rezolvarea creativa a problemelor în echipa 4. Convingerea ca membrii au deja competenta necesara lucrului în echipa. implicit. la evenimente sau relatii umane care nu comporta so lutii unice. liderii trebuie sa depuna un efort considerabil pentru a-si exercita inf luenta orizontal si vertical. precum si interventia la momentul potrivit pentru a asigura un randame nt sporit.. Desemnarea unor obiective interesante. fara a acorda atentie sprijinului organ izational. Etape în rezolvarea creativa de probleme Creativitatea de grup se refera la generarea noului prin interactiune în cadrul u nui grup de persoane. inventii c omune sau în solutii la problemele complexe sociale. Rezolvarea problemelor mai putin structurate presupune gândirea laterala. prin urmare. . Rezultatele creativitatii de grup se finalizeaza în inovatii. În aceste cazuri se valorifica creativitatea. Conducerea unui grup presupune constientizarea constanta a proceselor care au lo c în cadrul acesteia.

În aceasta etapa. Atunci când iau o decizie.Rezolvarea problemelor implica 4 stadii bine definite: explorarea problemelor. Aceasta etapa se refera la concentrarea asupra scopului sau analiza detinatorilo r de interese. analiza sau redefini problema însasi. echipa va realiza faptul ca implementar ea este pasul cel mai simplu si mai profitabil al rezolvarii problemelor. Echipa nu trebuie sa aleaga o solutie doar pentru ca e o solutie. echipele cauta în general sa iasa dintr-un impas. probabil. Studiile legate de rezolvarea problemelor arata ca cea mai buna metoda este sa înc epem cu generarea solutiilor posibile. Brainstorming-ule negativ contribuie la descoperirea dezavant ajelor în mod constructiv si la remedierea lor prin modelarea propunerilor. Selectia În continuare. Implementarea Urmând cu seriozitate primele trei etape. Sedinta de brainstorming negati v este indicata pentru orice idee. Este recomandabila o atitudine critica. scopul este acela de a sustine o controversa constructiva pentru i dentificarea unei solutii adecvate. trebuie facute modificarile de rigoare. cea mai import anta etapa în rezolvarea acesteia. pasul u rmator consta în propunerea diverselor modalitati de a rezolva problema. atmosfera de siguranta creata pri n sustinerea verbala a inovatiilor este deosebit de importanta pentru promovarea încrederii. Pe parcursul acestei etape. Daca cineva emite o idee care es te preluata imediat. vor trebui alese 3 sau 4 care par mai potrivite. Daca în a doua etapa s-au obtinut mai multe raspunsuri. . ci pentru ca este cea mai buna. Explorarea Clarificarea si investigarea unei probleme constituie. cel putin o pr opunere trebuie sa sugereze o noua modalitate de a aborda problema. Ideatia Daca se reuseste împiedicarea încercarilor de a oferi solutii în prima etapa. De obicei. dar pozitiva si înc urajatoare. este important sa nu optam doar pentru cele obisnuite. membrii echipei încep sa caute solutii înainte de a clarifica. membrii trebuie sa abordeze dificultatile care apar si sa fie pregatiti pentru a modifica corespunzator modul de aplicare a solutiilor identificate. selectarea unei optiuni si implementarea acesteia. generarea alternativelor.

membrii grupului emit cât mai multe idei. Educatia pe tot parcursul vietii. de dezvoltare a aptitudinilor pers oanei. 99 Brainstorming-ul clasic În cadrul acestei tehnici. acestea sunt utilizabile în toate stadiile procesului de rezo lvare creativa a situatiilor cu care ne confruntam. Iata câteva dintre aceste tehnici32: 32 Câmpean. începând cu depistarea si definitivarea formulari i problemei si terminând cu strategia de implementare a solutiei. inovatorul trebuie sa obtina sprijin referitor la resurse . scopul fiind a cela de a obtine un numar mare de propuneri. Metodele si tehnicile creative sunt utilizate în scop pragmatic (de rezolvare efe ctiva a unei probleme într-un mod mai original) si educativ.. .. p. În pofida prejudecatii ca metodele si tehnicile creative intervin doar în etapa de generare. 2006 (coord.A.2 Tehnicile creative ofera noi modalitati de abordare a problemelor cu care s e confrunta grupul si aduc alternative neobisnuite pentru strategiile deja existente. retinându-si criticile si încearca sa le utilizeze pentru a genera noi idei asa-numitul fenomen de parazitare. aptitudini care participa la procesul de solutionare creativa.). E. care v izeaza acceptarea provocarilor. de producere a ideilor. 4.În etapa implementarii. Semnificatii si continut. timp si cooperare din partea persoanelor din afara grupului care ar putea influenta efic ienta procesului de aplicare. Participantii accepta sugestiile. fara a se preocupa de calitatea lor.

Membrii echipei stau la o masa rotunda. p. o confruntare permanenta a ideilor si o analiza individuala a lor fara evaluare. . Aceasta metoda are ca punct de plecare rezultatul studiilor de psihologie social a diferentiata si porneste de la urmatoarele idei fundamentale33: 33 Androniceanu.stimularea asociatiei de idei pe baza celor exprimate de altii. p. Managementul schimbarilor. reprezentând o combinatie a primelor doua. 1998. 2 07 . A.fiecare individ normal este apt de creativitate în masura în care nu este inhibat de atitudinile reprobative ale celorlalti membri ai grupului si în masura în care atomosfera care creaza în grup îl lasa sa fie spontan. A. 2004. . .separarea momentului emiterii ideilor de evaluarea lor critica.orice critica este interzisa. deci cu cât numarul de idei va fi mai mare.cantitatea genereaza calitatea. chiar si cele neobisnuite sau absurde. Varianta scrisa a brainstorming-ului Aceasta tehnica este o varianta a brainstorming-ului clasic.prin intermediul discutiilor în grup. .. Regulile acestei metode sunt: . . ideile se amplifica si se îmbogatesc continu u. având în fata câteva pagini albe pentru notar ea . .. 58 34 Stoica-Constantin.Sunt cunoscute mai multe modalitati de obtinere a ideilor si solutiilor interme diare care conduc la solutia finala: . astfel încât fieca re idee genereaza o alta. care are în vedere c ompetenta superioara a indivizilor fata de grupuri la sedintele de brainstorming. care presupune o analogie. rezultat ul fiind generarea unui numar mare de idei într-o perioada de scurta de timp.progresiv liniara. este binevenita. fara a avea o paternitate precisa.mixta. Creativitatea pentru studenti si profesori. Valorificarea potentialulu i creativ al resurselor umane. .analitica. chiar absurda. ele fiind o emanatie a întregului grup.imaginatia. care presupune o succesiune de rationamente. în care se accepta toate ideile. probabilitatea de a gasi idei valoroase va fi mai mare.

îndraznesc si cei timizi. practivilor sau a obiectivelor deja existente (West . Urmarirea scopului Aceasta metoda poate fi folosita în etapa explorarii si clarificarii problemelor. Dupa ce scriu 10-15 idei. de asemenea. persoanele pun hârtiile în mijloc. Metoda este utila atunci când membrilor le este greu sa gândeasca împreuna de la început . mai mult. Ideile notate pe hârtie pot circula si pot fi dezvoltate pe parcursul mai multor zile. implicând examinarea si evaluarea critica a scopurilor propuse. Este util pentru verificarea unei pro puneri noi sau pentru evaluarea tacticilor.ideilor. O varianta productiva a tehnicii amintite implica utilizarea retelelor de calcu latoare. toti au acces la rezultatele procesului. Problema în discutie apare sub forma unui titlu în fisierul respectiv si toti membrii introduc idei sau sugestii legate de propunerile colegilor.este mai profund decât barainstorming-ul oral. Sunt îndemnati în special sa paraziteze propunerile celorlalt i. . fiecare va nota sugestiile pe paginile colegilor. care au posibilitatea sa participe la acesta a ctiune de grup. . l a reexaminarea . Astfel. indivizii po t comunica si la distanta. Brainstorming-ul negativ Brainstorming-ul negativ este utilizat mai ales ca o strategie de a promova con centrarea asupra sarcinii si gândirea critica în echipa. Aceasta varianta a brainstorming-ului are câteva avantaje34: . 1997). Este utila.se respecta ritmul celor lenti. Brainstorming-ul în retea (brain-netting) presupune crearea unui fisier la care au acces toti utilizatorii.1996. Apoi.

A. car e preceda enuntarea obiectivului. însa metoda este aplicabila doar în cazul în care avem de-a face cu o problema care po ate fi divizata în mai multe elemente. Apoi.modului în care sunt definite problemele si ideile. Modelul îsi propune sa deblocheze ac est potential si sa prescrie procedurile de stimulare pas cu pas a ideilor creativ-inovative35. p. l ocul în care se va organiza evenimentul. organizându-se un brainstorming pentru fiecare si alegându-se apoi ideile care par m ai promitatoare sau mai creative.. si cum sa.F.. activitatile care se vor desfasura. Tabelul de elemente Se refera la descompunerea unei probleme în mai multe elemente sau componente. 35 Osborn.. Analiza detinatorilor de interese Este vorba despre analiza propunerilor de schimbare sau a obiectivelor echipei din perspectiva celor afectati direct de activitatea grupului.. 166 Procesul creativ de rezolvare a problemelor decizionale este menit sa favorizeze . timpul si scopul întruni rii. ea este esentiala pe ntru a încuraja membrii sa identifice si sa cerceteze ipotezele principale care sunt deseori pre luate fara discernamânt. Applied Imagination: Principles and Procedures of Creativ e Problem-Solving. 1963. Mai mult. Modelul Osborn pleaca de la premisa ca potentialul de creativitate si inovare al indivizilor si grupurilor este îngradit de diferite împrejurari... Exemplu Echipa trebuie sa lanseze o idee pentru organizarea unui eveniment social nou. grupul genereaza idei pentru orice tema sau componenta în parte. care sa-i faca pe oameni sa se simta bine în afara serviciului. Un astfel de tabel ne ofera într-un timp foarte scurt un numar mare de variante d e rezolvare. în vederea propulsarii echipei. Formularile de tipul as vrea sa. generate de tabelul de elemente. Elementele acestei probleme pot fi urmatoarele: persoanele care vor participa. Abordarea în discutie duce la conceperea unui numar mult mai mare de scopuri decât cel stabilit initial de echipa. Urmatoarea etapa presupune alegerea ideilor mai neobisnuite din numeroasele com binatii posibile. Poate oferi sfaturi u tile în privinta modificarii adecvate a sugestiilor de schimbare sau a scopurilor echipei... ajuta la clarificarea acestuia.

Necesitatea muncii în echipa a devenit tot mai evidenta pe masura ce politicile de resurse umane au evoluat. iar companiile au început sa tina cont de nevoia de comunicare s i contact uman a propriilor angajati. al muncii în echipa. devine astf el responsabil pentru reusita sau esecul grupului pe care l-a creat. pr oductia de idei si elaborarea solutiei. Cel care îsi propune sa ajunga la performanta prin construirea si consolidarea unei echipe învingatoare. în timp c e lipsa lor poate duce la nemotivare si la un randament scazut. Crearea uno r raporturi calde . Relatia dintre membrii echipei are un impact considerabil asupra performantelor ei. succesul este de cele mai multe ori rodul efortului comun. 5. Succesele echipei servesc la întarirea angajarii membrilor ei în activitate. Avantajele muncii în echipa. Reusitele sau înfrângerile nu se datoreaza în exclusivitate nici sefului. Într-o echipa ideala. Avantajele si dezavantajele muncii în echipa Munca în echipa poate suda sau destrama grupul. ci sunt rezultatul ambelor parti . În orice activitate. 5.desfasurarea elementelor cheie ale procesului decizional: definirea problemei decizionale. constientizând valoarea motivationala superioara a dialogului si sustinerii reciproce într-o echipa. nici subalternilor.1. oamenii au posibilitatea de a-si fructifica propriil e atuuri.

asigurarea accesului egal al tuturor membrilor la exprimarea opiniilor si preo cuparilor lor. . Munca în echipa reprezinta calea succesului si a performantei. Munca în echipa presupune încredere. folosirea în comun a informatiilor si cunostin telor. fiecare proiect aducând cu sine experienta con tactului cu ceilalti si bucuria de a beneficia de sprijinul acestora. corespunde cel mai bine necesitatilor interne de dezvoltare. sprijin oferit pentru învatare si pentru depasirea situatiilor dificile de îndata ce acestea apar. prestata 8-10 ore/zi. încredere si respect reci proc. inclusiv cele legate de salarizare. mai ales în situatii neplacute. Empatia ajuta echipele sa-si cladeasca încrederea si sa colabo reze cu eficacitate. Membrii unei echipe ajung sa se cunoasca foarte bine. natura sarcinilor curente si modul în care aceasta activitate. întelegerea indicatorilor emotionali din cadrul interactiunilor. grija reciproca aratata de membrii echipei si capacitatea lor de a-si întelege s entimentele. Lucrul în echipa este folosit adesea ca mijloc de combatere si diminuare a rutine i zilnice. . capacitatea de a controla emotiile în cadrul interactiunilor personale. conlucrând la depasirea dificultatil or curente. confortul afectiv poate suplini si compensa alte lipsuri. cooperare si colaborare. . depinde de umorul acestora. o abordare constructiva si pozitiva a comunicarii la nivel interpersonal. De aceea. . un mediu sigur si stimulativ în care oamenii sa se simta încurajati si sa nu se teama de acuz atii în caz de esec si nu în ultimul rând. un tratament echitabil pentru toti. diversitatea si varietatea solutiilor oferite creste aritmetic cu fiecare membru . Nu salariul se constituie în cel mai important factor de motivare. valorile împartasite. care sa stimuleze: . . Un alt avantaj al muncii în echipa este dezvoltarea empatiei. . Manifestarea empatie i în cadrul echipelor este esentiala pentru ca fiecare membru are posibilitatea de a se dezv olta si de a-si folosi propriul potential. Lucru l în . Printre avantajele muncii în echipa se mai numara cele legate de climatul afectiv pozitiv. Interactiunea este un plus al echipelor.între membrii depinde de: comunicare (deschisa si onesta). . În plus. pretuirea în egala masura a tuturor membrilor echipei. ci continutul munc ii. Daca aceste legaturi ajung sa fie puternice. Dezvoltarea unor interactiuni empatice depinde de o strânsa colaborare între lider s i membrii echipei. lucrul în echipa poate fi extrem de motivant.

exista un înalt grad de motivare al persoanelor. O echipa bine construita permite membrilor sai sa se concentreze pe valorificar ea propriilor talente si competente. . creste participarea la actul decizional. având în vedere abilitatile de expert iza si capacitatile fiecaruia. Membrii echipei îsi pot acorda sprijin reciproc si în privint a nivelului de motivare. mem brii unei echipe bine construite pot oferi mai multa flexibilitate. Alte avantaje ale lucrului în echipa: . agreate de toata lumea. Prin combinarea experientei si abilitatii lor de învatare. sa se sustina si sa nu gândeas ca individualist. . rolurile fiecarui membru sunt bine definite. Prin confruntarea unor idei diferite. relatiile personale se îmbunatatesc. stabilirea unor scopuri clare. . realizarea deplina a potentialului individual. sprijinul si încurajarea membrilor echipei îl ajuta pe fiecare sa-si rezolve sarci nile. . resursele sunt utilizate optim. echipa genereaza mai multa inovatie si cr eativitate decât o persoana izolata. .echipa îi determina pe membrii sai sa interactioneze. . . a directionarii activitatii spre atingerea obiectivelor dorite si cons tientizarii strategiilor gresite. .

în care fiecare încearca pe cont propriu sa-si rezolve problemele. sa schimbe informatii. Valorificarea potentialul ui de munca al fiecaruia. atitudinile de izolare. în care denigrarea celuilalt este practicata în mod curent. competente si cu experienta. sa le accepte si s a-si sublimeze interesele personale în favoarea interesului de grup. valorifica mai bine resursele fiecarui membru. întelegere reciproca. Rolul si eficientizarea muncii în echipa sunt recunoscute. apar anumite dezavantaje. care se naste din interactiunea cu grupul.. se ajunge numai atunci când oamenii înteleg ca întregul nu este egal cu sum a partilor. nu se pot obtine performante apreciabile. De aceea. din identificarea oamenilor cu valorile si scopurile grupului. trebuie avut în vedere faptul ca nu oric e proiect poate fi relizat în echipa. A lucra într-un grup dezbinat. lucrul în echipa cere angajatilor sa coopereze unii cu altii. reprezinta fara îndoiala un obstacol serios pentru a munci cu placere în ech ipa. evolutia în cariera profesionala nu se îndeplinesc fara a respecta cerint ele formarii si mentinerii spiritului de echipa. care potenteaza calitatea si randamentul muncii fiecaruia. Daca între acestea nu exista compatibilita ti. de desconsiderare sau indifere nta. în care certurile si neîntelegerile sunt frecvente. managerii trebuie sa ac orde o importanta . din armonia relatii lor interpersonale. ci cu ceva mai mult. Un aspect negativ al muncii în echipa este acela ca rezistenta la schimbare este în general mai mare decât în cazul persoanelor separate. viziuni si motivatii comune centrate pe acceptarea scopului propus. Dezavantajele muncii în echipa Desi munca în echipa are avantajul de a fi mai eficienta prin faptul ca le permite membrilor sai sa îsi completeze reciproc abilitatile. însa drumul catre atinger ea performantelor profesionale poate fi alunecos. s olidaritate si camaraderie. sunt mai indicate pentru a rezolva probleme complexe care necesita opinii si c unostinte diferite. Nu toti oamenii pot lucra în echipa. Practica ne demonstreaza ca nu e suficient ca un grup profesional sa fie format din personalitati puternice. 5. se manifesta orgoliile si antipatiile. La aceasta stare.2. . Atunci când avem de-a face cu o astfel de activitate si când se dor este realizarea ei în echipa. sa se confrunte cu diferentele.

desavârsita la crearea a ceea ce se cheama echipa de succes. la început oamenii se declara ca fiind buni jucatori de echipa. Un test psihologic de extraversie si comunicare poate infirma aceste declaratii.. lipsa încrederii reciproce poat e da nastere unor neîntelegeri între membrii. în cazul specialistilor care dau rezultate mult mai bune daca lucreaza singuri. deoarece neîndeplinirea acestora este imediat sanctionata de grup. care altereaza procesul de realiz are a actiunilor în vederea atingerii obiectivelor comune. . Faptul de a depinde de cineva poate fi des tul de frustrant pentru unii. profilând o persoana ca re lucreaza mai bine individual si care prefera solitudinea. Încercarea de evitare a conflictului conduce la autocenzurarea comunicarii. obligând la asumarea constanta a responsabilitat ii propriilor sarcini. motiv pentru care se acorda atât de multa importanta prezentei unor calitati absolut necesare acestui tip de organizare a muncii. altii neexprimati. Desfasurarea activitatii în echipa poate genera anumite probleme. Echipa înseamna comunicare directa. De obicei. întârzierea se amplifica continuu. Dincolo de aparente pot exista nemultumiri în colectiv. termenele sunt depasite în lant. deschisi la ideile si sugestiile altor a. O alta consecinta negativa a lucrului în echipa poate fi si sentimentul redus de satisfactie personala la finalul unui proiect. În cadul echipei pot aparea conflicte. mai ales atunci când partenerii nu-si respecta angajamentel e. gata sa faca fata oricaror sarcini si gata sa dialogheze cu oricine. Dinamica grupului contine si factori ascunsi. unii inconstienti. Teama de conflict si de implicare (inamicii interactiunii) reprezinta un alt dez avantaj. De aici genereaza teama de conflict. Iata de ce disponibilitatea exprima ta trebuie sa fie reala.

B.F. Mures . 1965. Antet . Osborn.. 2004.. C. Câmpean. Armstrong. Liderul si munca în echipa. Androniceanu. 2005. în Educatia pe tot parcursul vietii.. All Educational. de roluri nu prea bine definite. relatii. Tg. Codecs . On.. Lucrul în echipa. Stoica Constantin. Bibliografie . Rezolvarea creativa a problemelor în echipa. 1998. Pe considerentul ca cei care detin aptitudini dezvoltate multilateral po t desfasura mai multe activitati. V. Lectii practice. Gazzard. J. 2008.. Iasi . Manual de leadership. Totul despre lideri. Ed. 2003.. Insti tutul European. 2005. 2004. M. Valorificarea potentialului creativ al resurselor umane. Managementul schimbarilor. Eales-White.. Universitatii Petru Maior. Aradavoaice. de persoane di ficile în echipa. de lipsa de comunicare. A. Tripon. Ed. Ed. Ed. coord. Aceste momente dificile i-ar putea detrmina pe uni i sa spuna ca singuri ar fi reusit mai bine. R. Hodgson...W. All Bec . A. Owen. Amal tea.. 2006. A.. Ed. Creativitatea pentru studenti si profesori. A. Development Sequence in Small Groups. A. ca unele activitati au avut de suferit din cauza unor col egi de echipa mai slab pregatiti sau mai putin implicati.Într-o echipa pot interveni si momente mai dificile cauzate de conflicte determin ate de cele mai multe ori de probleme interpersonale. Tuc man. Performanta în e chipa. echipa. Petelean. Ed. Managementul resurselor umane. Applied Imagination: Principles and Procedures of Creative ProblemSolving .E.. Psychological Bulle tin . Management operational.. Codecs . Bucuresti . Stanciu. H. Maxwell.A. Cum sa formezi echipe eficiente. M.. Polirom. A. Semnificatii si continut. Ed.C. 1963. Bucurest i . H.. A. Iasi     . atitudine. Automatizarea excesiva a echipelor poate afecta coordonarea eforturilor cu cele ale altor echipe.. Gh. 2004. University Press . Ed. 2003. Ed. Bucuresti .. West. s-ar putea ajunge la desfiintarea unor posturi si la supraîncarcarea p ersonalului cu activitati suplimentare.

Formal greeting: Dear Sir/Madam (when you do not now the name of the person you are writing the letter to). Formal ending: Yours faithfully ((when you do not now the name of the person             .oara BASIC SKILLS Pop Anisoara FORMAL LETTERS Outline 1. I loo forward to hearing from you) you are writing the letter to). COMUNICARE ÎN LIMBA ENGLEA Pop Ani. starting a paragraph for each aspect 4. Ending Closing remar s (e. Dear Mr/Ms Gregory (when you now the person s name) 2. Introduction Opening remar s/reason for writing 3. Yours sincerely (when you now the person s name) Useful language Opening remar s (mild)     5.Capitolul III.g. Main body Write about main aspects of the letter in details.

I insist on/ I demand a full refund or I shall be forced to ta e legal action / the matter further . secondly. I hope that I will not be forced to ta e further action ELEMENTS OF AN EMPLOYMENT FILE APPLICATION FORMS Private and confidential Please complete and return it to the Personnel Director Which post are you applying for?       . I am writing in connection with / to complain about / to inform you that (strong) . With regard to. I wish to express my deep/ strong dissatisfaction with To introduce new points .. Firstly. As regards Closing remar s (mild) . thirdly . I feel/believe I am entitled to a refund (strong) .

How did you hear about it? Surname Forenames Mr/Mrs/Miss Permanent home address telephone Present address Date of birth Place of birth Nationality Marital status Maiden name (if applicable) Number of children (age) Name and address of next of in (state relationship) Have you been employed by us before? If yes. wor ing bac wards from present j ob Dates Name/address salary Job title and duties Reason for leaving THE LETTER OF APPLICATION Outline         . please give details What training courses or further studies have you underta en? Languages (state proficiency) Give names and addresses of previous employers.

Any other important information (when you are available for the interview. references you can send. d. present job and studies Qualification Experience S ills and personal qualities that are suitable for the job   . c. whe re and when you can be contacted. a remar that you hope t hat your application will be considered. a. where and when you saw it advertised 3.1. etc) Example of Job Application Letter 15 October 2009 The Office Manager PO Box 143 Sumner Par QLD 4074 Dear Sir/Madam Re: Receptionist Position I am applying for the position of receptionist. The Cour         2. Ending Closing remar s . which was advertised in ier Mail on Saturday 14 Octoberl 2009. The name of the job/course. Main body Age. b. Introduction Opening remar s/reason for writing a.

To express reality . Once again my sincere apologies for the inconvenience caused . Since beginning my wor ing career I have gained many s ills in the area of custo mer service and feel that I would be a valuable asset to your organisation.                 . I am writing to offer my apologies for To emphasize what you say . Clearly. obviously.I have over 5 years experience wor ing in a busy office environment as a Recepti onist and general office administrator. I insist on to ma e up for your loss / inconvenience Closing remar s . Maria Georgianu DEALING WITH COMPLAINTS Useful language Opening remar s . Please allow me to suggest / offer as compensation . Yours faithfully. needless to say . I hope that you can overloo this regrettable error. I have enclosed my resume and can be contacted at anytime for an interview on 33 3 3333 33. I have recently completed a Certificate II in Business Administra tion at Sarina Russo Schools | Australia. In all my previous employment positions. Exce l and PowerPoint and have a current typing speed of 40 words per minute with 100% accuracy. I am competent is the use of Microsoft Word. I have been required to operate a 10 to 15 line switchboard and general commander systems. In fact / As a matter of fact / Actually Ma ing amendments .

a. as only one piece of luggage per person is allowed onto the aircraft.p. on arrival. I hope you will investigate these matters and promptly solve them. You wor at an airport in your country and have received this letter from And rew Rogers.s. delivery and installation of two sets of scales at the chec in should be dealt with a. I loo forward to hearing from you. a tourist. pl ease ma e sure this rule is implemented and there will not be any quarrel on the plane.Practice A. This speed of delivery is totally unacceptable. I m writing to express my dissatisfaction with some of your services which I consi der need improvement: First. Finally. Read the letter and discuss his complaints: Dear Sir / Madam. we had to wait 50 minutes for my suitcases in the Baggage R eclaim area. so as to avoid endless queues. Second. Yours faithfully Andrew Rogers         .

Tas 2 . As far as the amount of luggage we allow on the aircraft is concerned. Finally.B. I hope that you will accept our apologies and will continue to use our airport i n your future travels. Dan Deleanu Airport Administration Manager Tas 1 Write a letter of complaint to the Administration of the Otopeni Airport mention ing the following: . Your luggage was improperly handled and as a result one of the troller wheels came off while the zip loc er of one of the exterior compartments was bro en. yet I assure you that this was a single occ urrence which is unli ely to happen again. You are the administration manager of the Otopeni Airport. I am sorry to say that the delayed delivery of your luggage was due to a technical problem which failed to be reported on time. I am sure that our staff will be more careful in the future and will strictly forbid any passenger to disobey this rule. As regards the lac of sufficient equipment at the chec -in des . Yours sincerely. I would li e to assure you that we have al ready solved this problem by installing additional scales as we do not li e crowds in our airport. Read the letter of apology the airport administration manager wrote to the to urist: Dear Mr. Andrew Rogers. Write a letter of a pology to the                     . I am writing to express our most sincere apologies for the inconveniencies our s ervices have caused you. it was due to an unexpected increase in the number of passengers.

DK-Copenhagen 4. Denmar Telephone/fax: + 01-107 092 e-mail: par d @dn. Par Hotel. 112 DK-Copenhagen 4 PARK HOTEL Main Boulevard.dissatisfied tourist. 112. Peter Gable England     19 Brunswic       Denmar     The Par Hotel has received the following Here is the reply       Road. CONFIRMING RESERVATIONS Letter. Yor Y02 1PB . Main Boulevard.com September 12th. Yor . 2002 The Manager. Y02 1PB England 10th September. 19 Brunswic Road. 2002 Mr.

.

We have much pleasure to confirm your boo ing of two twinbedded rooms with baths from 15th of November 21st 2002. A. Gable. a suite and off ice tower. Peter Gable Dear Mr.Dear Sir. three   Mr. Please let us now if a deposit is required. Yours faithfully. with easy access to the Forbidden City. My family and I stayed at your hotel when we visited Copenhagen last year. We would li e rooms with a view over the par again. BASIC CONTENT Hotel facilities Swissotel Beijing Managed by Raffles International. We are loo ing forward to your visit. Situated in Beijing s rapidly developing commercial and dip lomatic district. Your rooms have a view over the par as requested. Murdoc Advance Reservations         Than you for your letter of September 10th 2002. We require two twin-bedded rooms with baths for six nights. if possible. Swissotel Beijing offers 430 guest rooms.         . Yours sincerely. inclusive. Swissotel Beijing Caters to today s discerning m odern business and leisure travelers. A deposit is not required. from November 15th. We are now planning a second visit during November this year and hope it will be possible to stay at the Par again. the Wang Fujing Shopping District and ot her cultural highlights of Beijing.

private meeting rooms and private express chec -in and chec -out in our exclusiv e Executive Lounge.Discount Hotel Boo ing In Beijing . In-room fax machine upon request . a business centre and a well equipped health club. including dim sum                 .Discount Hotel Boo ing In Beijing Indulge yourself in one of our F&B outlets. butler service. Hotel Facilities Dining and Entertainment: Swissotel Beijing -. Location Swissotel Beijing is located on the east second ring road with direct access to Beijing subway and 30 minutes distance to Beijing International and Domestic Airport. . Executive floor: personalized service. . Non-smo ing room floors . Extensive wor stations with broadband Internet access . The Happy Valley Chinese Restaurant features Cantonese and regional dishes. Swissotel Beijing -. In-room laptop size electronic safes . Rooms and Rates Swissotel s 430 guest rooms and suites are elegantly decorated. The SwissCafe offers extensive international buffet and a la carte menu. complimentary brea fast. afternoon tea and coc tails. ball and function rooms. modern and functional design with local c haracter and renowned standards of Swiss hospitality. Swissotel Beijing combines individual. service efficiency and product quality.international restaurants.

. . Airline Tic eting Office . Business Centre .) offers a variety of the Japanese cuisine. Specialized in theme event catering at historical places. Currency Exchange . Beijing . . The landmar lounge features life entertainment. along with a selection of shops Hotel Amenities Meeting Facilities Business Center Par ing Currency Exchange Tic eting Office Domestic Long-distance Access International Long-distance Access Laundry Service                         . . Five executive boardrooms. State-of-the-art audiovisual equipment with technical support. Conference and Banquet Facilities Swissotel Beijing -. eleven interconnected function rooms and one grand ball room. we provide a great variety of services: . selection of coc tails. Ban of China with ATM .delicacies. China Post Office . Kawa Japanese Restaurant (managed by Ishi awa Japanese Restaurant Company Ltd. such as the Great Wa ll and the Forbidden City. Swissotel Beijing s discerning catering team caters all ind of events: . 24h in-room dining. Chine se teas. along with snac s and pastries. Tour and Travel Des .Discount Hotel Boo ing In Beijing In anticipation of your every day needs. .Discount Hotel Boo ing In Beijing With an extensive array of function rooms available. Services on Premises Swissotel Beijing -. Hong Kong International Medical Clinic.

Handicap Friendly Room Gift Shop Flower Shop Photo Processing Service First Aid Beauty Salon Broadband Internet Access in all rooms Hotel Dining Chinese Cuisine Western Cuisine Coffee Shop Bar / Lounge Room Service .

try = tries.3 sg. dress Pronunciation (pronuntie)     I don t wor in the afternoon shift   He wor s They wor   You wor You wor   I wor We wor             . She wor s It wor s Forma negativa: DO NOT (DON T) / DOES NOT (DOESN T) He doesn t wor at night. I read and answer my e-mail every day. every day) He wor s in the currency department. do does.pers. Spelling (ortografie) La adaugarea terminatiei s au loc urmatoarele transformari: 1) consoana + y + s = ies. generally. SIM PLE PRESENT/ PREZENTUL SIMPLU FORM: verb + (e)s . cry = cries 2) anumite verbe adauga dresses. USES: 1. es: go goes. wash washes. watch watches. habitual actions (usually.BASIC GRAMMAR 1.

She doesn t li e coo ing every day 2.Terminatia prezentului simplu la persoana a 3-a singular se citeste: /s/ /z/ /iz/ coo s goes watches spea s does washes stops tries dresses Interogativ/negativ ? DO/DOES Negative Do I wor ? Do we wor ? I do not (don. I don t li e the rain and I don t li e the mud.t) wor . Do you wor in the tourism industry? DISLIKES: . Does she wor ? Does it wor ? Where do you wor ? What do you do? How do you get there? When does he wor ? Eg. Do you wor ? Do you wor ? Does he wor ? Do they wor ? He does not (doesn. the dirt on the streets after the rain. . She li es reading boo s about everything. . SIMPLE PAST / trecutul simplu To be               Does he wor in the tourism industry?                                 . I don t li e the gossip and the lies (and especially now: the lies before electi ons).t) wor .

.

ele. he wasn t Where was he yesterday? He was at wor .Affirmative Negative Interrogative I was eu am fost You were He was She was It was We were You were They were I was not tu ai fost el a fost ea a fost el.   . Was he at the meeting yesterday? Yes. ea a fost noi am fost voi ati fost ei.g. he was/No. au fost wasn t weren t wasn t wasn t wasn t weren t weren t weren t You were not He was not She was not It was not We were not You were not They were not Was I? Were you? Was he? Was she? Was it? Were we? Were you? Were they? e.

verbele terminate în y precedat de consoana: y ie: try tried dar .     . you. ramâne neschimbat: played.VERB-ED USE: actions finished in a definite past (actiuni terminate in trecut: yesterday . he. anul/luna/saptamana trecuta ) Verbele regulate formeaza timpul trecut prin adaugarea terminatiei ED care poate fi citita: /t/ /d/ /id/ as ed moved wanted wor ed warned needed dropped played ended helped travelled nodded wished arrived accepted Scriere . you. Go 2. IRREGULAR VERBS / verbe neregulate Verbele neregulate au trei forme. went 3. it. REGULAR VERBS/verbe regulate FORM: .Where were you yesterday afternoon? I was at home. gone     e. we. an hour ago/ ieri. they) wor ed hard yesterday. she. forma a 2-a (Verb2) reprezentând timpul trecut s i este la fel la toate persoanele: 1.: Between 2002   2004 he wor ed in the accounts department.play.nu se dubleaza e final: live + ed = lived Eg. last year/month/wee .(I. .g.

she. (I.Infinitiv trecut participiu LIST OF IRREGULAR VERBS INIFINITIVE PAST PARTICIPLE INFINITIVE PAST PARTICIPLE be was/were been leave left left beat beat beaten Lend lent lent become became become Let let let   e.g. he. . you. they) went to wor yesterday morning. we. you. it.

begin Began begun lie lay lain bend Bent bent Light lit lit bet Bet bet Lose lost lost bite Bit bitten Ma e made made blow Blew blown Mean meant meant   .

Bro e bro en Meet met met bring Brought brought Pay paid paid broadcast Broadcast broadcast Put put put build Built built Read read /red/ read /red/ burst Burst burst Ride rode ridden   brea     .

buy Bought bought Ring rang rung .

catch caught caught Rise rose risen choose chose chosen Run ran run come came come say said said cost cost cost See saw seen creep crept crept sought sought   See .

cut cut cut Sell sold sold deal dealt dealt Send sent sent dig dug dug Set set set do did done Sew sewed sewn draw drew drawn Sha e sha en   shoo     .

Shine shone shone drive drove driven Shoot shot shot fat ate eaten Show showed shown fall fell fallen feed fed fed Shut shut shut   shrun   shran   Shrin   drun   dran   drin .

feel felt felt Sing sang sung fight fought fought find found found sit sat sat fly flew flown sleep slept slept forbid forbade forbidden spo e spo en   spea   sun       san   Sin .

forget forgot forgotten spend spent spent forgive forgave forgiven stand stood stood freeze froze frozen steal stole stolen get got got give gave given sting stung stung   stuc   stuc   stic .

go went gone stri e stro e stric en grow grew grown swear swore sworn hang hung hung sweep swept swept have had had swim swam swum hear heard heard ta e ta en   too           .

hide hid hidden teach taught taught hit hit hit tear tore torn hold held held tell told told hurt hurt hurt thought thought eep ept ept understand understood understood   thin       .

neel nelt nelt Wo e wo en now new nown wear Wore worn lay laid laid win Won won lead led led write Wrote written Trecutul simplu inteogativ/negativ                   wa e .

Interrogative: DID + Verb1 Negative: DID NOT = DIDN T + VERB(1) Did he wor for IBM? Did he wor for OTP Ban ? When did they launch the new product? When did you send the fax? Why did they return our product? No. He didn t wor for He wor ed for The Romanian Ban for Development Yes. FUTURE TENSE Timpul viitor se formeaza cu ajutorul auxiliarului will la toate persoanele. She wor ed in a private company. he did. He wor ed for OTP Ban . She didn t wor in a travel agency. 3. Because it had some problems.               Did she wor in a travel agency?         . she didn t. I sent it two hours ago. he didn t. No. They launched the new product last spring.

I will call you tomorrow You will be present at the meeting. Affirmative Negative (short form: haven t/hasn t) Interrogative (inversion) I have shipped the product You have shipped the product He has shipped the product She has shipped the product It has arrived. Will you be present at the meeting? When will the order arrive? 4. PRESENT PERFECT FORM: have/has + verb (ed/3) He has resigned. We have shipped the product You have shipped the product   . etc. you ll. It will arrive tomorrow.. You will have the answer in due time... He will have to meet the delegation at the airport. They will give you an answer as soon as possible.g. She will tal to you soon. We will write to you about it. Forma scurta: ll (I ll. e. she ll.) Negativul: will not = won t Interogativul: inversion. he ll.

Cu urmatorii indicatori de timp: EVER (vreodata) Have you ever wor ed in a production factory? NEVER (niciodata) I have never been fired. actiune terminata într-un trecut neprecizat (rezultatul este vizibil în prezent) He has bro en his leg We have paid our staff He has signed the contract 2.g I have read the boo   . Have you shipped the product? Has it arrived? USED: 1. THIS YEAR. TODAY : We have sold 20 units this wee . JUST (tocmai) He has just applied for the position of tourism agent. YET (înca) The delegation hasn t arrived yet.They have shipped the product I have not shipped (haven t shipped) She has not shipped (hasn t shipped) It hasn t arrived yet. actiune începuta în trecut care continua pâna în prezent:       e. ALREADY (deja) We have already finished the report. 3. THIS WEEK.

I have been a student since october 2006. We haven t seen him lately. Job duties (describing responsibilities) .indica de cât timp (durata perioadei) LATELY în ultima perioada SPEAKING TOPICS 1. Applying for a job Questions at the interview 2.I have been a student for half a year. We haven t seen him since 2000. SINCE indica de când (începutul perioadei) FOR .

Elena Cristina Berariu. Romanian holidays and habits 5. Definitia si obiectul igienei muncii Igiena muncii este ramura a igienei ce studiaza conditiile de munca si influent a acestora asupra organismului urmarind stabilirea unor norme fiziologice si complexe de ma         Lingua TV how to wait tables . Editura Unive rsitatii Dimitrie Cantemir: Targu Mures Capitolul IV.3. Anisoara Pop. Longman P earson Education .com/watch?v=TbFVPYD-Kfs&feature=fvw Bibliografie . All Educational: Bucuresti . Presentation of a website 12.youtube.) Bazele limbii engleze in turism. (2009). Editura Univers itatii Dimitrie Cantemir: Targu Mures . Advertising your business Listening: http://www. Loo ing after a visitor/guest 11. Giving directions 7. Peter Strutt (2006) English for International Tourism.com/watch?v=wyqfYJX23lg Chec ing in at a hotel http://www. English for Human Resources. Local touristic attractions 4. (2009).com/watch?v=liAcG-RbjT4 Chec ing in at a hotel http://www. Pat Pledger. Hotel facilities/services 8. Local nowledge: specific Romanian food 6. Entertainment opportunities in the area 10.youtube.youtube. Intensive English for Business Students. Giving information about your company/hotel/restaurant 9. IGIENA SI SECURITATEA MUNCII Lucian Cepoi 1. Miriam Jacob. (2008.

ale functiei rinichilor.modificari musculare. ale inimii si circulatiei sângelui. oboseala în munca Adaptarea organismului în timpul muncii . inclusiv cele determinate de suprasolicitarea diferitelo r organe sau sisteme în timpul muncii. respiratorii. modificari digestive. Factori nocivi posibil cauzatori de îmbolnaviri profesionale cu specific legat de munca de agent de turism: Organizare nerationala a muncii: exagerarea efortului fizic sau intelectual. . prevenirea oboselii si a îmbolnavirilor profe sionale. chimici. deficit de încalzit. 2. etc. 3. iluminat. capacitate de munca. biologici. Deficiente de constructie si amenajare a locului de munca: zone de munca subdim ensionate. modificari al e glandelor. caracteristici e xercitarii unei meserii sau profesiuni. suprasolicitarea sistemului nervos central. Adaptarea organismului în timpul muncii . Boli profesionale Definitie: boli cauzate de factori fizici. chimici. Factori nocivi din mediul de munca: fizici.ritm. a ritmului muncii.suri care sa asigure confortul la locul de munca. biologici. folosirea nerationala a timpului de munca si odihna.

gimnastica activa. stare de sanatate. chimici sau biologici. iluminat adecvat. reducerea zgomotului. r ol psihologic al culorilor. adaptarea muncii. interes. agenti fizici si chimici. suprasolicitari de tendoane. agenti patogeni fizici. varice. 6. picior plat. factori care tin de organism: vârsta. cauzata de agenti nocivi: fizici. Masuri pentru întretinerea capacitatii de munca: organizarea unui regim rational de munca si odihna tinând cont de cele trei faze de modificare a capacitatii de munca din curs ul zilei de lucru. 5. biologici specifici serviciului. Pozitii vicioase în timpul muncii . pauze suplimentare de 3-5 min. const itutie. distribuite în cursul zilei de munca. regim de munca. Capacitatea de munca Definitie: posibilitatile de a efectua o cantitate maxima de munca.pot determina îmbolnaviri ale coloanei vertebra le. Combaterea oboselii: timp de munca de 8 ore zilnic. natura. Masuri de reducere a riscului de îmbolnavire: evaluarea riscurilor care nu pot fi evitate. . Boli profesionale Definitia bolii profesionale: afectiune ce se produce ca urmare a exercitarii u nei profesiuni. or ganizarea timpului liber. alimentatie. evitarea riscurilor. Oboseala în munca Factori care provoaca oboseala: factori ce tin de conditiile de munca si factor i dependenti de mediu. programe de preventie. combaterea riscurilor la sursa. tipul efortului. relatii umane. Factori ai riscului de îmbolnavire: organizare nerationala a muncii. aspecte de organizare a muncii. chimici. reflecta starea capacitatii de munca. musculatura. umiditate relativa max de 60%. atitudine fata de munca. vointa.Ritmul de munca: determinat de durata. gradul de însusire a calificarii. .. Utilizarea pauzelor: o pauza mai lunga la mijlocul zilei de munca de 30-60 min. caracteristici locului de munca precum si de suprasolicitarea diferitelor organe si sisteme în procesul de munca. sex. Factori care determina capacitatea de munca: . confort termic 15-22 grade C. 4. factori de mediu si socio-economici: microclimat. mediului de munca.

favorizarea apariti ei faringitelor. umidit ate. ventilatia. miscarea aerului max.5m/s. greturi. cresterea temperaturii si umiditatii aerulu i ducând la: transpiratie. Microclimatul locului de munca. Definitie microclimat: complex de factori fizici ai aerului-temperatura. cresterea celei de bioxid de carbon. pierderi de lichide. temperatura su prafetelor sa nu difere cu mai mult de 4 gradeC fata de cea a aerului. paralizii de nervi. 0. îmbracaminte. amigdalitelor. Efectele microclimatului rece asupra organismului: scaderea temperaturii pielii . temperatura obiectelor si suprafetelor. Vicierea aerului . sa aiba un r andament caloric cât mai mare.cu variatii functie de activitate. umiditatea aerului 35-65%. Sistemul de încalzire a unitatii. miscarea aerului. Efectele microclimatului cald asupra organismului: transpiratii intense. supraînc alzire. cresterea tensiunii arteriale. dureri de cap. Norme individuale pentru factorii componenti ai microclimatului: temperatura ae rului 18-22 grade C.7. . scaderea ra ndamentului muncii. sa creeze conditii optime de ambianta termica.datorata procesului respirator cu scaderea concentratiei de oxigen. alimentatie. varsaturi. laringitelor. somnolenta ce apar în încaperi neve ntilate. posibil degeraturi. ce caracterizeaza starea climat ica din spatiul restrâns al locului de munca. Zona de confort termic: iarna: 17-21 gradeC cu optim la 19 grade C respectiv 19 -23 grade C cu optim la 21 grade C vara . sa reali zeze un microclimat uniform. Conditii sanitare: sa nu produca noxe. adaptare la fac torii microclimatici. scaderea capacitatii de concentrare si atentie.

sa nu produca zgomot. . t repidatii. Microunde: surse . Zgomote. mecanica. sistemului nervos. Actiunea zgomotelor asupra organimului: efecte asupra urechii.soarele. efe cte asupra functiei vizuale. scoaterea accidentatului d in circuit. frecventa curentului. interne. luminescent. Conditii în care pot avea loc accidente electrice: atingerea conductorilor de cur ent sau a pieselor metalice neizolate: ex. Conditii sanitare: sa re alizeze conditiile de confort.orice corp cu temperatura peste zero absolut. Radiatii Radiatii ultraviolete: surse . incandescent. lampi. traseul prin corp si starea de sanatate a organismului.natural. Electricitatea Surse de zgomote: externe. durata de actiune. efecte asupra organismului: piele. etc. Efecte: distrugerea bacteriilor. nivel de calciu. artificiala. insomnie. emit însa radiatii calorice. 9. 8. Unitate de masura a sonoritatii: bell. sa nu modifice brusc temperatura. Radiatiile infrarosii: surse .aparate de încalzit. 10. pielii si sistemului nervos. Factori ce influenteaza actiunea curentului electric asupra organismului: inten sitate. efecte sem nificative doar la intensitati mari. ochiului.Ventilatia încaperilor: naturala. artificial.zgomotul exterior sa nu depaseasca 50 decibelli la 3 metri de fereastra. Limita maxima de zgomot . instalatii de telecomunicatii. Primul ajutor în electrocutare: izolarea salvatorului. ochi. deci bel. Igiena muncii la femei Factori din mediul de munca ce pot influenta organismul femeii: munca îndelungata în pozitie sezânda poate favoriza tulburari de circulatie si inflamatii ale organelor genitale. scaderea atentie i. Radiatii luminoase: surse . reanimare de urgenta. Evitarea accidentelor datorate curentului electric: protectia împotriva atingerii directe a unor elemente sub tensiune. ef ecte asupra: pielii.

fizici. specifici muncii. Factori de risc pentru sanatate la locul de munca Definitie risc pentru sanatate: probabilitatea afectarii starii de sanatate a p ersonalului sau consumatorilor la locul de munca. concepere si repartizarea defectuoasa a sarcinilor de munca.Ocrotirea sanatatii gravidei: gravidele începand cu luna V si cele care alapteaza nu vor presta munci suplimentare si nici munca de noapte. 11. prepararea iaurtului si branzei(lactobac illi). fertilizarea solului. aparat digestiv). . mediu de munca neigienic. durata a normala a timpului de munca. bacterii cu rol în epurarea apelor reziduale. agenti patogeni biologici. contactul direc t sau indirect cu sursa de infectie. existenta unei cai de transmitere. Enumerarea factorilor de risc pentru îmbolnavire: proiectarea si amenajarea neigi enica a încaperilor. determina îmbolnaviri la om . eliminarea bacteriilor în mediul exterior. aparat respirator. acordarea de pauze de câte ½ ora din 3 în 3 ore pentru cele care alapteaza. conditii de producere a bolilor infectioase: sursa de infectie (om sau animal) . organizarea unor încaperi destinate pentru repaus si i giena individuala. B. Bacterii daunatoare omului: patogene si conditionat patogene Bacteriile patogene . Bacterii folositoare organismului: bacterii din intestinul subtire cu rol în prod ucerea unor vitamine: K. bacterii din intestinul gros care favorizeaza digestia. existenta unui organism receptiv la boala. chimici. Factori biologici A) Bacteriile Definitie: organisme microscopice invizibile cu ochiul liber formate dintr-o si ngura celula si care se înmultesc în organismul uman dar si pe diverse suprafete. existenta unei porti de intrare (piele.

agenti vectori. Clasificarea cailor de transmitere a infectiilor: aeriana. digestiva. legume.Bacterii conditionat patogene . eliberare de toxine. unghiilor. . Factori fizico-chimici ce influenteaza înmultirea bacteriilor: . Timpul . Cai de transmitere a infectiilor si profilaxia lor. Spori rezistenti. . . modalitatea de transmitere: picaturi de saliva infectata (tuse. determina la om îmbolnaviri denumite micoze: ale pielii. în urmatoarele 6 ore se înmultesc exponential. Organisme submicroscopice fara structura celulara care nu traiesc decât în interioru l unei celule gazda pe care o distrug înmultindu-se si producând la om si animal îmbolnaviri denumit e viroze. se înmultesc rapid .în primele 1-2 ore se adapteaza la mediu si nu se înmultesc. B) Virusuri. produc oua care se elimina în mediul extern si contamineaza apa. prin utilizare necorespunzatoare a antibi oticelor). organisme formate dintr-o celula sau filamente. mai frecvent în zone aglomerate si spatii închise. D) Parazitii . . etc. subs tanta organica rezultata din uscarea picaturilor de saliva. apa-umiditatea crescuta favorizeaza înmultirea bacteriilor iar scaderea cantitat ii de apa de pe suprafete inhiba înmultirea bacteriilor. alimentatie defe ctuoasa). n urmatoarele 8 ore se înmultesc lent si daca se epuizeaza hr ana începe scaderea lenta a numarului lor. contact d irect. suprasolicitare. solul. determina la om îmbolnaviri numite parazitoze prin consumarea de substante nutri tive.cea ridicata în scurt timp distruge mai eficient bacteriile decât un a mai scazuta ce actioneaza timp îndelungat. stranut). . Calea aeriana de transmitere .cea mai mare contagiozitate. organisme care cauta hrana si adapost în organismul uman . C) Ciuperci . fructe. cresterea agresivitatii bacteriilor (de exemplu.determina îmbolnaviri doar în conditii de scadere a rezistentei generale a organismului (oboseala. amigdalita. . bronsita). se transmit: infectii cu bacterii si virusuri ce afecteaza caile respiratorii: gripa. mâini. Temperatura . Raspândire peste tot. praf cu bacterii.

alimente. tr atarea bolnavilor si purtatorilor. infectii streptococice si stafilococice ale p ielii si mucoaselor. Profilaxia infectiilor transmise pe cale digestiva: . igiena gurii si a nasului. maturare umeda. peretilor. folosirea aspiratoarelor. evacuarea reziduurilor lichide si solide. bancnote. transmiterea bolilor. obiectelor si mobilierului cu apa si detergent si apoi dezinfectia lor. micoze. boli venerice.Profilaxia infectiilor transmise pe cale respiratorie: depistarea. izolarea. muste. . folosirea exclusiva a apei potabile . apa contaminata. modalitate de transmitere: mâini. . spalarea pardoselilor. . infectie HIV. mâinile murdare: hepatita. examen coprobacteriologic pentru depistarea bacteriilor patogene . boli transmise: antrax. a) Calea digestiva . masuri de igiena personala: folosirea batistei la tusit si stranut. ustensile. etc. aerisire repetata a încaperilor. toxiinfectii alimentare. respectarea regulilor de igiena individuala si la locul de munca . haine. tetanos. monede c ontaminate. rapid si corect.boli cu contagiozitate mai mica dar caracter exploziv. asigurarea cubajului de aer pe pers oana. b) Cale de transmitere prin contact direct: .

alimente. . febra recurenta. diaree severa cu aspect de zeama de orez. . investigatii epidemiologice la angajare. articulare. scaune decolorate. Imunitatea e de durata scurta . se pot repeta în timp. educatie sanitara. greturi. periodic în anumite situatii . etc. diabet. apar în anotimp rece. Cale de patrundere în organism: alimente contaminate direct (de exemplu: oua). . alimente contaminate cu mâini. Holera . lipsa apetitului. Trans mitere: mâini murdare. capuse. au ca sursa omul bolnav si uneori pasarile. . Manifestari: febra. tuse uscata. laringit e). Viroze: . Caracteristici: contagioase. dureri mari de cap si gât. Manifestari: dureri abdominal e intense. Profilaxia bolilor transmise prin vectori: distrugerea vectorilor. . oboseala. urini de culoarea ber ii negre. dureri mu sculare. virusurile sunt rezis tente la antibiotice. gât (faringite. ce apare mai ales în sezo nul cald. diaree. varsaturi. etc.simptome: febra ridicata. toxiinfectii alimentare . Gripa . Boli cu transmitere aeriana: . ametel i. bronsii (bronsite). etc. da frecvent complicatii Boli transmise pe cale digestiva: . adresabilitate prompta la medic. Shigella. evolutie mai severa la vârstnici sau persoane cu afectiuni respiratorii. imp ortanta declararii sursei de infectie. paduchi. hepatita virala tip A. etc. . Transmiterea se face prin consumul apei infectate. Manifestari: greturi.boala contagioasa data de bacilul Shigella care se elimina din i ntestinul omului bolnav sau a purtatorului sanatos si contamineaza apa. plamâni (pneumonii).boala contagioasa produsa de virusul hepatitei A. scaune diareice cu mucus si sânge. exemple vectori: pureci. c) Cale de transmitere prin vectori: . colorare galbena a pielii si mucoaselor (icter). boli transmise: tifos. igiena vietii sexuale. cardiace. varsaturi.datorate consumului de alimente contaminate cu anumi te bacterii: Salmonella. dureri de st omac. definitie. bacil botulinic. deshidratare. varsaturi.Profilaxia bolilor cu transmitere sexuala: . Boli infectioase cu caracter profesional. apa nepotabila. dizenteria: . greturi. astenie. varsaturi. Manifestari: fe bra. Escherichi colli.frecventa crescuta. localizare: nas (rinita).boala contangioasa data de vibrionul holeric.se poate repeta.

. aparitie de scuame. Manifestari în micozele pielii paroase: par lipsit de luciu. tetanos . Stafilococii determina abcese. etc. se rupe usor.localizare: dermatomicoze (pielea). Profilaxie: re spectarea regulilor de igiena. . izolare. Patrunde în organism prin leziu ni ale pielii: rani. Streptococul determina erizipelul. Determina manifestari severe nervoase si musculare. resp iratorii cu deces frecvent. infectii ale pielii mâinilor. micoze: . tratare. întepaturi. dermatite infectioase: infectii ale pielii cu bacteria. secretii vag inale albicioase. educatie sanitara. Profilaxie: -vaccinare. . Contaminarea: direct de la om la om sau indirect prin obiecte. microsporia.Boli transmise prin contact direct: . prurit local. tricofitia. Profilaxie: depistare precoce. candidoze vaginale.produs de bacilul tetanic aflat în pamânt. gonoree. masuri de educatie sanitara. favusul-mi coze ce afecteaza pielea paroasa. Manifestari în candidoze: pete albe pe suprafata interna a obrajilor. fetei. onicomicoze (unghii). Boli cu transmitere sexuala: sifilis. Agent cauz al: candida deteremina candidoze ce afecteaza mucoasele. herpes genital. Manifestari în micozele pielii neparoase: pete galben-ca fenii în pliurile pielii etc. toaleta ranilor.

Profilaxia efectelor nedorite: evitarea expunerilor la soare între orele 11 -17 în cursul verii.efecte asupra organismului: stimuleaza activitatea org anismului. care odata patruns în organism e prezent pe toata durata vietii pacientului. complicatii hepatice. Ex: stropirea cu pesticide a suprafetelor de lucru. instrumentar contaminat. ce pot aparea la practicantii spor turilor de iarna.radiatii ionizante: substante adioactive din aer. lotiuni de protectie UV cu factor . pigmentari ale pielii iar pe termen lung poate favoriza tumori ale pielii. Boli profesionale datorate unor factori fizici. educatie sanitara. piele. a ritm urilor de administrare. . nu patrunde pin piele si mucoase intacte. Profilaxie: d epistare precoce. masuri insuficiente privind excluderea prezentei lor în doza toxica în ape. infectia HIV: produsa de HIV. transfuzie de sânge. leptospiroze . materiale de constructii cu un anumit grad de radioactivitate . Radiatii . a obiectelor ce nu se pot spala (carti).transmise prin intermediul sobolanilor. sol care se p ot acumula în plante. datorita folosirii necorespun zatoare din punct de vedere tehnologic si igienic: nerespectarea cantitatilor administrate. . imunitatea. seringi contaminate. apa. Boli transmise prin vectori. Boli profesionale datorate unor factori chimici: Conditii în care pot aparea boli profesionale prin intoxicatii cu reziduuri de pe sticide: prezenta lor pe si în obiecte. alimente. . Evolueaza în 3 stadii cu leziuni pe mucoase . cardiace.de obice i cu efecte reduse asupra organismului . îmbracaminte. Malaria . utilizarea de creme. organe interne.. producerea de calciu în organism. sifilis-produs de Treponema palidum. La nivel ocular: fot oconjunctivite cu secretie lacrimala în exces. purtarea ochelarilor de soare. Transmisa pe cale sexuala.agent cauzal parazit transmis prin tantarul anofel -manifestari: frison. alimente. radiatii ultraviolete . dureri oculare. obiecte.transmis prin intermediul paduchilor . În exces determina arsuri. tifos exantematic . febra.

dureri de cap. scad erea libidoului.efecte asupra organismului: prin efect al radiatiilor calorice emi se de emitatoarele de microunde apar: oboseala. . 13. usturimi de ochi. Accidentele de munca si prevenirea lor Definitie accident de munca: vatamarea violenta a organismului precum si intoxi catii acute care au loc în timpul procesului de munca sau în îndeplinirea îndatoririlor de serviciu si care provoaca incapacitate temporara de munca de cel putin 3 zile calendaristice. greturi.peste 20.(1) Angajatorul are obligatia de a asigura securitatea si sanatatea lu cratorilor în toate aspectele legate de munca. ameteli. inv aliditate sau deces. prevenire a si stingerea incendiilor Lege privind securitatea si sanatatea în munca Obligatii generale ale angajatorilor Art. 12. dureri de cap. Profilaxie: 0.1-1mW/cm2 la expuneri pentru o zi de munca. acesta nu este exone rat de . Profilaxie: iluminare corespunzatoare a spatiului d e lucru. . (2) În cazul în care un angajator apeleaza la servicii externe. 6.iluminatul insuficient poate determina: oboseala vizual a cu secretie lacrimala excesiva. Iluminatu l fluorescent incorect reglat: determina efect stroboscopic cu oboseala vizuala. . tulburari vizuale. posibil facto r declansator al unor episoade convulsive. radiatiile luminoase . Legislatie si reglementari privind securitatea la locul de munca. microunde .

d) asigurarea cadrului organizatoric si a mijloacelor necesare securitatii si sa natatii în munca. a substantelor sau preparatelor chimice utilizate si la amenajarea locurilor de munca. a muncii cu ritm predeterminat si a diminuarii efectelor acestora asupra sanatatii. a masurilor de protectie colectiva fata de masuril e de protectie individuala. b) prevenirea riscurilor profesionale. c) sa ia în considerare capacitatile lucratorului în ceea ce priveste securitatea si sanatatea în munca. relatiile sociale si influenta factorilor din mediul de mun ca. . în special în ceea ce priveste proiectarea posturilor de munca. organizarea muncii. a metodelor de munca si de productie. atunci când îi încredinteaza sarcini. b) evaluarea riscurilor care nu pot fi evitate. h) adoptarea. e) adaptarea la progresul tehnic. precum si metodele de lucru si de productie aplicate de catre angajator sa asigure îmbunatat irea nivelului securitatii si al protectiei sanatatii lucratorilor si sa fie integrate în ansambl ul activitatilor întreprinderii si/sau unitatii respective si la toate nivelurile ierarhice. conditiile de munca. ulterior evaluarii prevazute la lit.responsabilitatile sale în acest domeniu. tinând seama de natu ra activitatilor din întreprindere si/sau unitate. b) ca. alegerea echipamentelor de munca. (1). i) furnizarea de instructiuni corespunzatoare lucratorilor. a) si daca este necesar. masurile de prevenire. în mod prioritar. (3) Angajatorul are obligatia sa implementeze masurile prevazute la alin. c) combaterea riscurilor la sursa. si pentru îmbunatatirea situatiilor existente. . angajatorul are obligatia sa ia masurile necesare pentru: a) asigurarea securitatii si protectia sanatatii lucratorilor. inclusiv la alegerea echipamentelor de munca. (4) Fara a aduce atingere altor prevederi ale prezentei legi. d) adaptarea muncii la om. f) înlocuirea a ceea ce este periculos cu ceea ce nu este periculos sau cu ceea ce este mai putin periculos. Art. 7. tinând seama de modificarea conditiilor. angajatorul are obligatia: pentru incalcare :amenda de la 3500 la 7000 ron a) sa evalueze riscurile pentru securitatea si sanatatea lucratorilor.(1) În cadrul responsabilitatilor sale. (2) Angajatorul are obligatia sa urmareasca adaptarea masurilor prevazute la ali n. (3) Obligatiile lucratorilor în domeniul securitatii si sanatatii în munca nu aduc a tingere principiului responsabilitatii angajatorului. în vederea reduceri i monotoniei muncii. (1) si (2) pe baza urmatoarelor principii generale de prevenire: a) evitarea riscurilor. g) dezvoltarea unei politici de prevenire coerente care sa cuprinda tehnologiile . c) informarea si instruirea lucratorilor.

angaj atorii acestora au urmatoarele obligatii: pentru incalcare :amenda de la 3500 la 7000 ron a) sa coopereze în vederea implementarii prevederilor privind securitatea. e) sa ia masurile corespunzatoare pentru ca. în zonele cu risc ridicat si specific . atunci când în acelasi loc de munca îsi desfasoara activitatea lucratori din mai multe întreprinderi si/sau unitati. sanatat ea si igiena în munca. b) sa îsi coordoneze actiunile în vederea protectiei lucratorilor si prevenirii risc urilor profesionale. (5) Fara a aduce atingere altor prevederi ale prezentei legi. accesul sa fie permis numai lucratorilor care au primit si si-au însusit instructiunile adecvate. de conditiile si mediul de munca. luând în considerare natura activitatilor.d) sa asigure ca planificarea si introducerea de noi tehnologii sa faca obiectul consultarilor cu lucratorii si/sau reprezentantii acestora în ceea ce priveste consecintele asupra securitatii si sanatatii lucratorilor. . determinate de alegerea echipamentelor.

Legea 536/1997. ..nr. Capitolul V. 862/2006 privind organizarea si HGR 862/2006. Ed.M. Ed. Hotarâre CGMB 147/14. Bucuresti. Manescu S. inspectie sanitara si monitorizare a calitatii apei potabile si a procedurii de autorizare sanitara a productiei si d istributiei apei potabile. Ord. III. Igiena. Bucuresti..1996. . Norme de supraveghere.9. ACTE NORMATIVE . (6) Masurile privind securitatea.2005 privind normele de salubritate si normele de igieni zare a MB. ..Alternative. . vol.Uranus. Buc. inspectia sanitara si monitorizarea apei potabile.S. Economia serviciilor..Medicala. Mincu R. sanatatea si igiena în munca nu trebuie sa compo rte în nicio situatie obligatii financiare pentru lucratori. Hotarâre nr.I. 1996. Legea securitatii si sanatatii în munca nr. Norm e privind supravegherea.99/2000 privind masurile ce pot fi aplicate în perioadele cu temperature ext reme pentru protectia persoanelor încadrate în munca.. II.. Medicala.G. c) sa se informeze reciproc despre riscurile profesionale. Tanasescu Gh.974/2004. Dragulescu N. Manescu S.402/16. legea 458/2002 modificata prin Legea 311/2004. .07. . Norme de igiena si recomandari privind mediul de viata al popu latiei . d) sa informeze lucratorii si/sau reprezentantii acestora despre riscurile profe sionale. Bucuresti 1998..1997. Ed. Directiva 98/83/CE. De la calitatea controlata la calitatea totala. 1996. . Ionicica M. Norme metodologice pentru organizarea activitatii d e supraveghere si combaterea vectorilor si regimul pesticidelor. art. DEZVOLTAREA PROFESIONALA Monica Filpisan .319/2006. O. Ed. pentru incalcare :amenda de la 3500 la 70 00 ron Bibliografie .luând în considerare natura activitatilor. Tratat de igiena.05. .

Whitney Young Jr. se petrec schimbari profunde si rapide atât în tehnolog ie cât si în cunostintele stiintifice. mentalitati. valori. Ritmul schimbarii în toate domeniile este deosebit de a lert. Se apreciaza ca volumul cunostintelor se dubleaza la f iecare 10 ani (omenirea a intrat în societatea cunoasterii. schimburi de experiente. Schimbarile rapide din tehnologie si comunicare produc efecte directe si pervers e deosebit de . ceea ce a impus noi cerinte în educa tie care sa ajute omul în a face fata schimbarilor societatii. adaptat mediului. generând de-a lungul vietii active a unui individ 3-4 cicluri de completare/schimbare a f ormarii initiale. în a se transforma cu ajutorul educatie i într-un cameleon. Fenomenul globalizarii societatii. Suntem martorii dar si autorii voluntari sau involuntari a unor schimbari de o a nvergura nemaiîntâlnia în istoria omenirii.Este mai bine sa fii pregatit pentru o ocazie pe care nu o vei avea decât sa ai vreo ocazie si sa nu fii pregatit. a învatarii pe tot parcursul vietii). a permeabilizarii granitelor socioculturale a dus la pr oducerea de interferente.

cât si colectivitat ii din care fac parte (Dave H. de competente ( a sti sa fac i/ sa actionezi.. p. p. Putem sa spunem ca educatia permanenta ne fereste de îmbatrânirea timpurie din punc t de vedere cerebral si psiho-social. sa îti gasesti un loc de munca din care sa iesi la pensie. Idei preconcepute cu privire la învatarea pe tot parcursul vietii .) la învatarea prin experienta/ prin practica. Complexitatea fenomenelor din societatea moder na solicita un bagaj de cunostinte si capacitati din ce în ce mai bogat. În aceasta situatie se ridica întrebarea daca omul este pregatit pentru ca aceste schimbari sa fie orientate spre îmbunatatirea existentei si spre sporirea intensa a calitatii vietii? Sau. dimpotriva. Ceea ce am înteles pâna acum este faptul ca educatia se realizeaza pe tot parcursul vietii. 1991. În acest sen s este necesara trecerea de la un ansamblu de cunostinte. 2003). capacitati. Totul depinde de noi în a ne manifesta disponibilitatea de a învata. 1. omul s-a transformat într-o victima a pierderii de sine a societatii? (Popovici Dumitru. organizat sau într-un cadru informal. indiferent daca es te vorba locul de munca sau de dezvoltare personala. 244. de la transmiterea si memorarea de infor matii (informare). chiar daca acest lucru se va întâmpla în viitorul a propiat si nu imediat. dimpotriva. ne ajuta sa facem fata schimbarilor si sa ne adaptam. care este un proces de perfectionare. in diferent daca aceasta se realizeaza într-un cadru formal. c hiar daca ai un loc de munca stabil. informatii. competente. În nici un caz nu se mai pune p roblema sa termini o scoala.profunde asupra fortei de munca. Aici intervine educatia permanenta. Educatia permanenta are loc pe tot parcursul vietii. Informatia nu are nici o valoa re pentru persoanele care doresc sa se dezvolte daca nu o poate utilize în practica.47). la formarea de abilitati.R. ne mentine tineretea spirituala. sa acumulezi noi cunostinte si competent e care sa îti foloseasca la un alt loc de munca. începi sa te perfectionezi. de dezvoltare personala sociala si profesionala pe durata întregii vieti a indivizilor. în scopul îmbunatatirii calitatii vietii lor.

Cineva ar putea alcatui o lista considerabila cu aceste mit uri iata câteva care au cea mai daunatoare influenta: 1) Nu poti schimba natura umana omul este ceea ce este. d e la o generatie la alta.Exista doua limite principale pentru cresterea si dezvoltarea umana. iar personalitatea poate fi remodelata. datina noastra negativa si pesimista cu pr ivire la progresul si dezvoltarea umana. Exista limi ta reala. Miturile sau denaturarea faptelor rareori supravietuiesc daca nu contin cel putin o umbra de adevar. Miturile si fabulele. fir esc parintilor nostri. în orientarile sale cele mai elementare. ceea ce li se parea normal. practica a aptitudinii maxime a cuiva ori capacitatea potentiala. lanturile care ne leaga cel mai strâns sunt acelea pe care ni le faurim noi însine. suficienta pentru a le întretine. prin înlocuirea cu idei sanatoase. Sarcina fiecaruia dintre noi este eradicarea unor astfel de mituri/jumatat i de adevar. în ciuda evidentei contrariului . De ce se întâmpla astfel? De ce ne autolimitam? De ce. De exemplu . suntem atât de nepregatiti. s-ar parea ca barierel e care ne îngradesc si ne fixeaza cel mai bine. Exista si limi ta psihologica nu mai putin reala în care fiecare om se autositueaza. se schimba în fiecare zi. unele din acestea sunt vechi de când lumea. povestile din batrâni vorbesc de incap acitatea umana de a învata. este constant. Din pacate. Adevarul este ca comportamentul uman. noua nu ni se mai pare. altele le-am creat pe parcurs. atât de înspaimântati sa ne încercam si sa ne dezvoltam potent ele? O parte a explicatiei ar fi traditia. Desigur ca ar putea fi unele umbre de adevar în fiecar e. .

Concomitent cu aceasta se spune ca în mintea copiilor este mai usor de patruns decât în cea a adultilor. vizuala spat iala. 1981.. lucru total neadevarat. Sa nu gândim însa simplist. esti mai putin inteligent. exista mai multe tipuri de inteligenta: verbal lingvistica. naturista. cum ar daca nu esti bun la matematica. Aceasta poate fi o explicatie pentru care angajatorii cauta per soane tinere. c ooperare. iar fap tele sunt turnate/îndesate în el. Relatiile interumane presupun o serie de capacitati / abilitati de comunicare. Gardner. interpersonala. Astfel sa nascut o noua forma de inteligenta cea emotionala. Psihologii au aratat ca aceste abilitati nu sunt generate de un nivel ridicat a l inteligentei.. corporala. p. În acest sens mentionam faptul ca învatarea este influentata trei constelatii de sen     . abandoneaza toate sperantele . 5) Daca nu ai un coeficient de inteligenta ridicat. 4) Notiunea învatarii totul este intelectul . elaborând o teorie a inteligentelor multiple printre care mentioneaza inteligenta interpersonala si intrapersonala.iubitorii de câini s-au grabit sa demonstreze ca aceasta este o minciuna. Inteligenta sociala era definita de Thorndi e ca fiind capacitatea de a întelege si de a actiona inteligent în cadrul relatiilor interumane. în teoria sa privind int eligentele multiple rezerva un loc important formelor de inteligenta care permit omului o adaptare s uperioara la mediul social mai îndepartat sau apropiat lui. ci ele constituie un fel de sensibilitate specifica fata de practica si fata de rel atiile interumane. în 1993.se considera ca învatarea este în întregime o problema a mintii. intrapersonala.2) Câinele batrân nu-l mai poti dresa . 3) Teoria învatarii cap deschis multi oameni vorbesc despre învatare ca si cum ar fi un proces prin care patrunderea cunostintelor în creier este oarecum fortata. din dorinta de ai forma conform standardelor proprii. omul înseamna mai mult de memorie si inteligenta.16). matematica logica. care au si acestea la rândul lor rol în învatare. acestea fiind reunite sub forma inteligentei sociale (James Robbins Kidd. Conform noilor teo rii.nici un om rezonabil nu va nega vreodata importanta capacitatii intelectuale. în int eriorul propriei persoane. ritmicamuzicala.inestizica. Inteligenta interpersonala lti. de a coopera mei bine cu ei. omul este o f iinta cu emotii si sentimente. putând astfel sa actionam cât mai adecvat pe scena vietii sociale . consta în capacitatea persoanei de a-i întelege pe ceila Inteligenta intrapersonala reprezinta abilitatea de a te întoarce spre sine.

Furie. generozitate.. caldura. . Satisfacerea nevoilor organismului. 2. Motivarea adultilor pentru învatare Asa cum am vazut adultii pot învata. iar a doua si a tr eia tind sa produca rezistenta la învatare si uitare. care poarta denumirea de trebuinte. Prima constelatie tinde spre învatarea de calitate si durabila. . Asigurarea protectiei împotriva suferintelor si pericolelor vietii. provocata prin contraziceri si respingeri.Teama însotita de suspiciune. 2. impresia de frustra re. cu cât persoanele sunt mai în vârsta cu atât vor avea pareri mai putin pozitive în favoarea lor . acceptarea.Iubirea si sentimentele asociate.Este vorba de forta launtrica. simpatie. suparare si simtaminte similare sum ar fi: insulta. 3. încurajare.ceea ce tinde sa determine o persoana sa desfasoare o anumita act iune. Dragostea. care pot fi ordonate (dupa Maslow) în 5 niveluri binecunoscute: 1. un loc în grup. prietenie. cum ar fi: respect.timente: . Este mai greu pentru adulti sa aiba încredere în for tele proprii. O definitie dupa di ctionar al acesteia este .. . admiratie. dar vor ei sa învete? Cum poate fi captata aten tia adultilor pentru a învata? Cum pot deveni ei autodidacti eficienti si permanenti? Cel mai utilizat termen în educatia adultului este motivatia. afectiunea.

în functie de aceste raspunsuri (cum ar fi câstigarea/recâstigarea respectului de sine.. Dezvoltarea personala înseamna sa îti întelegi propriile puncte forte si puncte slabe. iar. 4. utilizarea capacitatilor sale pe ntru a fi cel care este cel mai apt pentru existenta. Evalua propriile performante în comparatie cu cerintele slujbei voastre prezent e / viitoare prin solicitarea permanenta a unui feedbac din partea colegilor si/sau a clientilor. Formarea si dezvoltarea profesionala personala Conducerea propriei dezvoltari personale înseamna a fi capabil de a: 1. 5.. sa îti identifici obiectivele si cum poti sa te ajuti pe tine însuti sa le atingi. 5. un salariu mai bu n. sentimentul de forta si de adaptare. sa ai curajul sa îsi largesti orizontul de interese sa o iei de la început sa faci o schim bare în sfera socioprofesionala. în viitoarea voastra cariera. 3. Pe par cursul definirii competentelor din cadrul privind experienta de munca vi este necesar sa identifi cati în fiecare etapa a evolutiei profesionale punctele forte si îmbunatatirile pe care le puteti aplica în afara experientiei de munca. autoexprimarea. toate acestea fiind posibile numai daca esti deschis la nou. Elabora un plan de dezvoltare personala si a-l aplica. respectul de sine.4.) vei lua frâiele în mâna în ceea ce priveste dezvoltarea pro fesionala personala. Identifica si exploata oportunitatile de dezvoltare personala. 2.. Pentru ca acest lucru sa se realizeze este important sa identificam lista trebuintelor si nevoilor prof esionale. Utiliza diverse metode de investigare a intereselor personale în scopul dezvolt arii sau îmbunatatirii cunostintelor si competentelor.. Identifica un stil personal de învatare pentru directionarea dezvoltarii compet entelor voastre.   . aptitudinile. Pentru aceasta este important sa îti raspun zi la întrebarea urmatoare: Ce îti doresti de la un curs de calificare/recalificare profesionala?. autoîmplinirea. Autorealizarea si autoîmplinirea înseamna sa îti descoperi talentele. în functie de aceasta sa trecem la fapte. Autorealizarea. 3. sa lucrezi într-o institutie cu prestigiu etc. încrederea în sine. Autoevaluarea.

. lucrând p entru acelasi angajator. Prin aceasta puteti sa va directionati modul de abordare catre învatare si îmbunatatirea competentelor.pdf). la altele trebuie sa petr eceti mai mult timp cercetând. astazi este o expresie învechit a. Unele vi se par usoare. Identi ficarea unei competente sau a unui domeniu de cunostinte pe care doriti sa le îmbunatatiti repr ezinta un pas. Acum. tendinta s-a îndepartat de la ideea de urmare a unei cai prestabilite de promovare. Soli citarea unui feedbac nu trebuie sa faca parte doar din procesul anual de revizuire. Acelasi principiu se aplica si carierei voastre. Un mod de identificare a preferintelor legate de stilul vostru de învatare este ce l descris de Peter Honey si Alan Mumford. fie ca acest lucru înseamna cercetare sau strângerea de i nformatii de pe Internet sau participare la cursuri de instruire interactive. Probabil veti recunoaste din experientele pe care le-ati avut în cadrul scolii ca sunteti mai buni la anumite lucruri decât la altele.eu/web/rumania/competencias/Autodesarrollo_RO. învatând si exersând. În prezent este mult mai probabil sa aveti mai multe cariere în cadrul mai multor org anizatii. în schimb este mult mai posibil sa câstigati experienta dintr-o varietate de functii în diferite organizatii.Dezvoltarea profesionala proprie a capatat o importanta tot mai mare în ultimele d ecenii. dar cu toate acestea merita sa petreceti o perioada de timp analizând cum voi ca perso ane ati putea învata cel mai eficient. feedbac ul din partea colegilor. Este important sa subliniem faptul ca dezvoltarea personala nu trebuie realizata independent. transferând competentele si experientele de la una la alta. Dimpotriva. Cercetarile pe care acestia le-au întreprins indica faptul ca puteti învata mult mai repede daca folositi stilul vostru natural de a învata (http://www.leonardofortius. a prietenilor si mentorilor are un rol vital în a va ajuta sa identificati care sunt punctele slabe si zonele care trebuie dezvoltate. ci trebuie sa fie o constanta de-a lungul     . iar ceea ce în trecut era cunoscuta drept scara unei cariere.

Planurile de dezvoltare personala sunt instrume nte folositoare pentru construirea unei structuri în spatele obiectivelor dumneavoastra. la fel ca si disponibilitatea de a actiona conform acestuia .   . membri ai familiei sau prieteni. fie selectam doar acele lucruri care ne convin. 4. cu privire la propria persoana sau activitatile pe care le întreprindem asteptam ca aceste pareri sa fie pozitive.întregii voastre activitati. Iata de ce este foarte important ca orice critica în ceea ce ne priveste sa o percepem la modul co nstructiv. Iata un exemplu: Exemplu : Domeniul de competenta Pasi De ce suport am nevoie? Perioada de timp Capacitatea de a face prezentari Participarea la un curs de formare a abilitatilor de prezentare. pentru a învata si pentru a evalua. în cazul în care considerati necesar. Conceperea unui plan de dezvoltare profesionala Odata ce ne-am analizat atât prin ochii nostri cât si prin ochii celorlalti. înainte de a începe sa dam vina pe altii sau pe circumstante. De multe ori când cerem parerea celor din jurul nostru. Pâna la urma noi suntem direct responsabili de propria no astra dezvoltare chiar daca aceasta implica uneori si asumarea esecurilor si identificarea în noi a acelor lucruri care au dus la esec. Deschiderea catre feedbac ul pe care îl primiti reprezi nta de asemenea o abilitate esentiala. Daca aceste pareri nu sunt cele pe ca re le asteptam fie nu le luam în considerare si le ignoram. fie c a sunt colegi. iar acest ea pot fi cât de simple sau detaliate doriti. este ti mpul sa facem un plan de dezvoltare personala.

în cazul fericit . Obtinerea sprijinului managerului direct pentru identificarea altor oportunitati si obtinerea feed-bac ului 1 luna 2 luni Permanent Ca sa folosim o analogie. Obtinerea aprobarii pentru curs de la managerul direct. Noi înaintam. ne mutam de la un compartiment la altul. Identificarea altor oportunitati de prezentare pe masura ce apar. Obtinerea acordului sefului de departament pentru a ma prezenta la sedinta.Prezentarea proiectului în cadrul unei sedinte interne. de la o clasa de confort la alta. iar în diferitele momente vom vedea pe geam viata noastra în moduri diferite. În timp ce noi înaintam prin interior (ceea ce semnifica procesul de evolutie interioara a individului) trenul ne va purta si el catre anumite des tinatii (pe care . am putea spune ca un Plan de cariera este foarte asema nator unui tren lung aflat in miscare.noi am fost cei care le-am ales) lucru pe care îl putem numi evolu tie sociala a   . cu lucruri/situatii/evenimente diferite.

Doar angajatul/viitorul angajat care îsi poate asuma aceste riscuri este cu adevarat pr egatit pentru un pas . renegocierea unor valori personale.riscul suprem.individului! Orice pas înainte în cariera presupune anumite riscuri. mai multe responsabilitati sau renuntarea la micile placeri cotidien e.. Nici un câstig nu se obtin e fara efort si fara sacrificii: mai putin timp liber. mai multe constrângeri. pentru a evita . si anume esecul. mai mult s tres. care trebuie constientizate în ca de la început.

de folosirea cât mai placuta si utila a timpului liber. . Pentru a realiza un plan de dezvoltare profesionala propriu. Câte dintre acestea sunt specializate în domeniul respectiv sau au. de mobilitatea profesiilor. determinate de cresterea exponentiala a informatiil or si de uzura accelerata a acestora. tre buie sa îti raspunzi la câteva întrebari: . Care sunt cunostintele si abilitatile de care am nevoie? . Care sunt companiile ce ofera servicii de training si instruire în domeniul pe c are mi-l doresc? . instruirea continua si implicit autoinstruirea au devenit cerinte fundamentale ale societatii. Care sunt cunostintele pe care le pot obtine si altfel decât apelând la companiile de training si instruire? De unde si cum ma documentez? Aceste notiuni si întrebari vor fi inutile daca nu îti doresti cu adevarat. 5. tehnologiei si mijloacelor de informatie. oferindu-se ca participant la progresul social prin auton omia sa intelectuala si moral -civica. Autoinstruirea A învata sa înveti si a dori sa te perfectionezi continuu sunt cerinte ale educatiei permanente. Pentru secolul nostru. Care este experienta executiva în domeniu a trainerilor? Dar în sustinerea sesiuni lor de training? . prin care omul contemporan învata sa fie el însusi. de progresele extraordinare a le stiintei. respective autoînvatare. capabil s a le anticipeze si sa se adapteze la ele. Este absolut necesara o anumita certificare în domeniul respectiv? Este absolut necesar sa am o diploma? . si cel care prezinta interes pentru mine? Este bun raportul calitate/pret al sesiun ilor pe care le ofera? Ce obtin la finalul sesiunilor respective? . tehnicii. receptiv la schimbari. de democratizarea învatamântului. Ce vreau sa fac? Ma specializez/dezvolt în meseria pe care o am sau schimb domen iul? . Cât timp îmi aloc acestei schimbari/dezvoltari? . de cresterea nivelului de aspiratie spre cultura si e ducatie. pe lânga alte do menii. de dinamismul vietii economice si soci ale.înainte în cariera. Cât de mare este bugetul de care dispun? . nimeni altcineva in locul tau nu iti va putea realiza un plan de dezvoltare profesionala. Pentru ca acest lucru sa fie realizabil este nevoie de autoinstruire.

de a citi. cum ar fi muzeele. act ivitatile educative organizate de alte institutii. Traditional. îsi identifica resursele (umane si ma teriale) necesare în învatare. iar influentele spontane sau neorganizate din mediu.Teoria lui Knowles are ca nucleu urmatoarea definitie pentru autoformare: un deme rs în care individul (cel care învata s. este legat de toate situatiile de viata. Smith considera ca a învata sa înveti. 1975). de a scrie.. . îsi formuleaza obiectivele. clubur ile elevilor etc. in dividul îsi stabileste nevoile de învatare. drept educatie nonformala. învatar e prin colaborare. alege si aplica strategiile de învatare potrivite si îsi evalueaza rezultatele învatarii (M. cu sau fara ajutorul altora. învatare într-un cadru institu-tionalizat). bibliotecile. educatia oferita de scoala a fost considerata educatie formala. de a fi la curent cu specificul proceselor educative (învatare autodirijata.n. de a calcula si de a asculta. famili e. R. principalele competente pe care un adult le foloseste ca sa învete a învata sunt: de a cunoaste resursele din mediu necesare învatarii (pentru ca se poate învata pe t ot parcursul vietii). grup de prieteni.M. de a utiliza corect calcula torul/computerul.) preia initiativa. Knowles.

Aceasta deoarece învatare a nu este legata numai de scoala sau de alte contexte organizate. comunitatea locala sau cu diferite institutii culturale. în familie. Criteriu de comparatie Educatia formala Educatia nonformala Educatia informala Subiectul educatiei (actorii care desfasoara actiuni de educatie) institutii de educatie (scoli. alte institutii care au ca misiune conexa educatia si cultura familia. în ultima perioada asistam la o dezvoltare si la o "formalizare" a educatiei nonfo rmale. Delimitarea între aceste trei forme ale educa tiei este una teoretica. case de cultura etc. . care se apropie din ce în ce mai mult de spatiul scolar. .. biblioteci.a ras puns provocarilor sociale prin largirea sferei de activitate si initierea unor parteneriate cu soc ietatea civila. Si scoala . educatie informala.. gradinite.ca institutie . În tabelul de mai jost puteti observa câteva caracteristici ale celor trei forme de educatie: educatia formala. muzee. în practica ele functionând ca un complex ale carui granite sunt dificil de trasat. media. licee. Mai mult.). în diferite organizat ii si biblioteci. Conceptia despre învatare are la baza ideea si observatia ca un numar mare al experientelor noastre de învatare s-au desfasurat în afara sistemului de educatie formala: la locul de munca.Building Bridges for Learning Recunoasterea si valorificarea ed ucatiei nonformale în activitatile cu tinerii. universitati) (institutii a caror principala misiune este educatia) institutii culturale (teatre. (Pasi Sahlberg. organizatii nonguvernamentale.). nonformala si informala.mass media etc.

pe discipline etc. oricine exercita o influenta educationala neintentionata sau neorganizata Gradul de pregatire al "educatorului" Personal didactic calificat Personal calificat în diferite domenii de activitate. fara o organizare pe termen lung nestabilite Continutul educatiei organizat pe ani de scolaritate (etape de vârsta). uneori având si pregatire didactica Pregatire didactica absenta sau sporadica Pregatirea nu este o conditie a influentei educationale. contextual Modalitati de certificare certificate recunoscute la nivel national si.grupul de prieteni. stabilite pentru fiecare activitate. pe profiluri / filiere profesionale relativ organizat pe arii de interes neorganizat. Finalitati ale educatiei clar stabilite si gradate pe etape de studiu. .

Asculta sau vizualizeaza. De exemplu. 2. site-uri. ci si reviste. nu doar carti. Fii ucenic la cineva care stie ce doriti sa învatati. Daca nu sunteti o persoana care învata bine prin lect ura. veti fi pe lânga un conta bil cu . articole de ziar. fara a merge neapara la scoala. 3. puteti sa apelati orice mijloc me dia pentru a obtine informatii din diverse domenii. într-un cadru instituti onalizat: 1. daca doriti s a învatati cum se utilizeaza software-ul computerizat de contabilitate.certificate de participare. puteti asculta CD-uri sau daca sunteti un tip visual. si blog. certificate de absolvire a fara certificare Iata cum puteti sa învatati. Citeste.

5.A. fara a se ajunge la un deplin a cord în acest sens. însa implicarea în diverse proiecte din cadrul comunitatii te poate ajuta sa descoperi noi domenii de activitate. Alaturati-va unui grup de alte persoane care sunt în cautarea de a învata si de a îmbunatati aceleasi abilitati ca si ale dumneavoastra . F. schimbul de experienta cu alte personae fiind e xtreme de valoros.E. Fa munca de voluntariat. Klatt. fantezii. explorare 25 Intrarea în domeniul muncii 25 Pregatire de baza 30 Cariera timpurie 25 Mijlocul carierei 35 45 Crizele de la mijlocul carierei 40 Cariera târzie peste 40 Declin si eliberare Alti autori (L.voluntariatul lucrul în timpul libe r. 4. S-a încercat fixarea unei stadialitati a carierei. Stadiile carierei Stadiile carierei sau fazele de dezvoltare ale acesteia sunt în strânsa interdepende nta cu stadiile vietii si cunoasterea lor ne permite sa întelegem dinamica unei cariere. . VÂRSTA STADIILE 0 16 16 17 21 Dezvoltarea. Autoinstruirea si formarea profesionala continua sunt în relatie directa cu stadii le carierei. Schuster) considera ca oamenii trec pe parcursul d ezvoltarii . 6. stiu ce spui . Da.) prezin Astfel Schhein (citat de Aurel Manolescu ta stadiile ideale ale unei cariere care sunt compatibile în general cu stadiile viet ii biosociale.experienta de la care sa învatati.Managementul Resurselor Umane.

mijlocul carier ei si eliberare.carierei lor prin patru stadii principale: explorare. Dezv. Jigau . Teoria lui e ste puternic .) a elaborat o teorie a dezvolta rii imaginii de sine implicata în comportamentele specifice alegerii profesionale. carierei Mijlocul carierei eliberare Explorare Stabilire vârsta Super (citat de M. stabilire.Consilierea carierei.

substadiile: a) de proba (25 30 ani) b) de stabilizare (31 44 ani) are randamentul maxim si da dovada de creativitate în munca.) ne prezin ta stadiile carierei în corelatie cu principalele probleme ce se cer a fi rezolvate în cadrul fiecaruia: Explorare. iar alegerea unei profesii n e apare ca un comportament profesional caracteristic unui stadiu al existentei umane. Stadiul exploratoriu (15 erimentare a diferite roluri. Geroge T. 24 ani) se caracterizeaza prin autocunoastere si exp .substadiile: a) al fanteziilor (4 10 ani) . Mil ovici si John W. daca ea corespunde/nu aspiratiilor. . Stadiul de crestere (de la nastere la 15 ani) .încercare a diferitelor roluri   .substadiile: a) a tentativelor (15 17 ani) de alegere a unei ocupatii b) de tranzitie (18 20 ani) primele experiente de munca 3.jocuri de rol imaginative b) al intereselor (11 12ani) conturarea aspiratiilor catre diferite activitati c) al capacitatii (13 14 ani) domina nevoia de activitate. de munca. Stadiul de stabilizare (25 44 ani) se caracterizeaza prin pastrarea/schimbare a unei pozitii în functie. 1. îndepartându-se t reptat de lume.Human Resources Management.influentata de principiile psihologiei dezvoltarii. Stadiul de mentinere (45 64 ani) persoana angajata cauta sa-si mentina stabil a si sigura pozitia în lumea muncii. 2. El considera ca procesul dezvoltarii carierei parcurge cinci stadii aflate într-o succesiune cronologica: 1. Boudread (. Stadiul declinului (peste 65 ani) persoana îsi asuma alte roluri. formare 2.

Întrarea în organizatii si avansarea Alegere pentru a continua mentinere / declin Eliberare Stadii Probleme Explorare Stabilire Mentinere Declin Activitati Principale Sprijin Pregatire Ascultare Recunoastere ca persoana Contributie independenta Pregatire si dezvolt. .

Alocarea resurselor Modelarea directiilor organizatiei Retragere Relatii De început Colegiale Mentor / sponsor Sfatuitor Roluri Dependenta Independenta Asumarea resposabilitatilor pentru altii Diminuarea importantei puterii/rolului Vârsta 16 .25 .

35 35 .20 .75 Cunoasterea stadiilor carierei are ca avantaje faptul ca permite individului sa se autoevalueze.55 50 . sa se autoorienteze. sa-si conduca singur cariera sau sa aiba un r ol mai activ în .

Editura Cartea Veche. Edictura Polirom. Editura Didactica si Ped agogica. Popovici Dumitru. Inteligenta emotionala (2001). Bucuresti . EFI ROM. Tg. R. Fundamentele Educatiei Permanente (1991). Institutul European. Bibliografie .leonardofortius. Iasi . Ciotea Florin (coord. Sociologia Educatiei (2003). Mures . Dave H.. Kidd Robbins James. Editura Didactica si Pedagogica. Cucos C. Cum învata adultii (1981). Edit . UTILIZAREA CALCULATORULUI SI PRELUCRAREA INFORMATIEI Margareta Ciotea În functie de procedeul de reprezentare a informatiei si de suportul fizic al inf ormatiei.. Iasi .pdf Capitolul VI. Daniel Goleman.planificarea si dezvoltarea carierei sale ceea ce duce la cresterea responsabili tatilor individului si la îmbunatatirea performantelor acestuia. Managementul performant al resurselor umane. Bucuresti .) 2001. (http://www.eu/web/rumania/competencias/Autodesarrollo_RO. . Timp si temporalitate în educatie (2002). Bucuresti .

care poate lua doua valori: 0 sau 1. calculatoare analogice . informatia este reprezentata utilizând baza de nume ratie 2. având la baza un algoritm de prelucrare. . Un exemplu de sistem analogic simplu este rigla de calcul care foloseste m arimea fizica spatiu. etc). tensiunea. Spre deosebire de sistemele de calcul analogice sistemele de calcul numerice cod ifica informatia sub forma discreta (numerica). Aceasta pozitie binara furnizeaza o cantitate de informatie de 1 BIT (Binary Digit). g eneratie disparuta acum. Calculatorul numeric este un sistem fizic care prelucreaza automat informatia c odificata sub forma de valori discrete. Unitatea elementara de reprezentare a informatiei este cifra binara. Codificarea binara folosita pentru reprezentarea interna a informatiei în sistemel e de calcul determina natura componentelor constructive care actioneaza asupra acesteia. calculatoare numerice În sistemele de calcul analogice. Aceasta teoreie a dus la apa ritia calculatoarelor analogice care au constituit o generatie raspândita pe la mijlocul secolului 20. informatia este codificata sub forma unor marim i fizice (intensitatea curentului electric.calculatoarele au fost împartite în: . conform unui program ce indica o succesiune determinat a de operatii aritmetice si logice. Datorita modului de realizare a componentelor constructive si a logicii de func tionare a sistemelor de calcul numerice. operatiile facându-se prin masurarea distantelor pe o scara logaritmica.

se utilizeaza mai multe moduri de codificare a inf ormatiei. liniile întrerupte repre zinta fluxuri de comenzi si de stari. etc). Tot în partea de programe sunt cuprinse si structurile de date. iar dreptunghiurile blocuri functionale: Unitatea de intrare (UI) este destinata acceptarii de informatii din mediul exte rn ( tastatura.care reprezinta partea de echipament a sistemul ui de calcul (partea "tare"). Unitatea aritmetica logica (UAL) efectueaza calcule aritmetice si operatii logic e.1 liniile continue reprezinta fluxuri de date. Interactiunea hardware-software Un sistem de calcul electronic reprezinta un ansamblu functional destinat stoca rii si prelucrarii informatiei. Unitatea de iesire (UE) permite transferarea informatiilor în mediul extern (monit orul. Pentru realizarea acestor scopuri el este format din do ua mari subsisteme: Subsistemul hardware (hard-ul) . mouse etc. Unitatea centrala (UC) este componenta care coordoneaza întreaga activitate din si stemul de calcul.În functie de natura informatiei ce se codifica si de dispozitivele care manevreaz a informatia în sistemele de calcul numerice. Schema von Neumann a calculatorului numeric În figura 1. scanner.1. Subsistemul software (soft-ul) . Informatiile codificate memorate sau prelucrate într-un sistem de calcul. Operatiile ce se pot executa asupra informatiilor într-un sistem de calcul sunt:   . poarta numele de date . 1. În toate cazurile însa este vorba de o reprezentare binara a informatiei. VonNeumann Figura 1. Memoria (M) permite stocarea datelor în scopul prelucrarii. imprimanta.care reprezinta partea de programe a sistemulu i de calcul (partea "moale"). Structura unui calculator numeric a fost definita în anul 1945 de catre von Neuman n. joystic .).

mouse etc. livrarea informatiilor în mediul extern. prelucrarea informatiilor stocate. operatii de reorganizare a informatiei. scanner. extragerea informatiilor stocate. operatii de cautare a informatiei. adica modificarea continutului sau aspectului informatiei . operatii de editare.o o o o o preluarea informatiilor din mediul extern. stocarea informatiilor în mediile de memorare.). Preluarea informatilor din mediul extern se face cu ajutorul unor echipamente s pecializate (tastatura. calcule. Prelucrarile ce se pot efectua asupra informat iei preluate din mediul exterior si stocate în mediile de memorare sunt: o o o o .

În acest fel.Din punct de vedere al utilizarii ei. 2. principii de functionare MS-Windows este un sistem de operare care ofera utilizatorilor o interfata graf ica prietenoasa bazata pe ferestre si mijloace de intractiune moderne: meniuri. programele (informatia care arata cum se fac prelucrarile). pot fi redimensionate si asezate pe ecran. cursoare gafice. Un program Windows are acces numai la o zona a ecranului fizic. De asemenea. ferestre document si ferestre de grup. Pe parcursul utilizarii sistemului pot fi observate pe ecran trei tipuri de fer estre: ferestre de aplicatie. pot fi transformate temporar în ic onite (mici simboluri grafice) pentru a elibera spatiul ecranului. Aceasta este folosita nu numai pentru afisarea ci si pentru orice operati e de interactiune cu utilizatorul. informatia vehiculata în sistemul de calcul se împarte în doua categorii: . toate resursele fiz ice ale calculatorului sunt partajate între programle executate simultan. care constituie ferastra sa de lucru. În Windows. Sistemul Windows. Ferestrele programelor executate simultan se pot suprapune pe suprafa ta ecranului. Windows permite crearea de interfete standardizate cu utilizatorii.   . Ele pot ocupa orice zona a suprafetei ecranului. Ferestrele document s e deschid pe suprafata unei ferestre de aplicatie atunci când aplicatia permite utilizatorului sa deschida mai multe documente pentru a le avea simultan pe ecran. Image29 Ferestre. atunci când vizualizarea c ontinutului lor sau interactiunea cu utilizatorul nu este necesara. cutii de dialog si altele. . buto ane simulate pe ecran. datele (informatia care se prelucreaza). Ferestrele de aplicatie contin aplicatiile în curs de executie. Windows este un sistem de opera re multitas ing.

pe fiecare bara este afisat si un cursor mobil. ultimile documente editate (Documents). Marginea ferestrei este dreptunghiul care margineste fereastra. Asupra sa se po ate actiona numai cu mouse-ul. functiile de configurare (Settings). help-ul de sistem (Help). programele neinstalate (Run). Bara de stare este afisata implicit în partea de jos a ecranului mediului (des to p) si contine butonul de start si butoane pentru aplicatii în curs de executie. în scopul modificarii dimensiunilor ferestrei. mecanismul de cautare (Find). Prin activarea b utonului de start se deschide un meniu vertical ce cotine comenzi prin care pot fi lansate în executie: o o o o o o o principalele aplicatii instalate (Programs). Fereastra poate fi prevazuta cu bare de defilare iar pe fiecare bara de defilare sunt reprezentate sageti. prin punctarea carora se executa deplasarea în documentul afisat în fereastra. procedura de terminarea lucrului.     .Image30 Ferestrele de grup se afiseaza pe des top (ecranul principal al mediului) si co ntin mai multe iconite de aplicatie. Suprafata de lucru este zona în care aplicatia poate afisa informatii. În acelasi scop.

greces ti. chirilice. . etc. a fost inclus. fiind destinate.TXT . Pentru exemplificare. ca o componenta a u nui mediu de programare. de exemplu: Notepad. în scopul consultarii sau modificarii lor ulterioare. în cadrul softwareului de programare. etc. prin copierea sau mutarea lor. Bold Italic) ca si tipul de caractere folosit: latine. pe scurt. modificarea ulterioara a acestuia. într-o maniera interactiva. documentele astfel memorate pot fi ulterior modificate sau listate . Italic. a unor documente si pastrarea lor în memoria externa a sistemului de calcul. este posibila alegerea fontului cu care s e scrie. tocmai pentru a putea realiza preluarea initia la a programului sursa si. copierea unui bloc (Copy) se face cu pastrarea imaginii initiale a blocului în text. editoare de texte . a. în timp ce mutarea unui bloc de text (Cut) se face cu stergerea blocului din pozit ia initiala si . de exemplu codul ASCII. în varianta lor initiala. Wordpad în Windows. Kedit în Linux. incluzând în alegerea facuta: numele fontului. pe care le memor eaza în fisiere ASCII cu extensia implicita . si editorul de texte. eventual. aceea de program sursa. Programele de editare ocupa un loc important în cadrul programelor utilitare incl use în software-ul oricarui sistem de calcul. e tc. functiile oferite de Notepad. Bold. adica în fisiere în care datele sunt codificate utilizând un cod alfanumeric. a mediilor de programare. dimensiunea caracterelor. Prin dezvoltarea. Programele de editare permit introducerea . de la o pozitie din text la alta. În functie de facilitatile pe care le ofera utilizatorului. descriem. mai ales. Editoarele de texte pot fi utilizate pentru preluarea în memoria externa a sisteme lor de calcul a programelor. procesoare de documente. Fiecare sistem de operare interactiv poseda un astfel de program de editare texte. este posibila manevrarea blocurilor de text. ca facilitate de editare a textelor. Editoarele de texte au mai putine facilitati. prelua rii de texte si memorarii lor în fisiere de tip text. Aspecte generale privind procesoarele si editoarele de text. editorul de texte Windows: Image44 . aceasta aplicatie permite generarea de documente de tip text. stilul de afisare (R egular. aplicatiile de editare se împart în doua mari categorii: .3.

inserarea lui (Paste) în noua pozitie .

. ca facilitate suplimentara este oferita o functie de cautare si localizare în te xt a unui grup de caractere (Find), cu posibilitatea de repetare a cautarii (Find Next) sau de înloc uire a grupului gasit cu un altul (Replace) . în plus, aplicatia permite inserarea în textul editat a datei si orei curente, ges tionate de sistemul de operare.

3.1. Crearea, memorarea si tiparirea unui document Word

Un document Word poate fi creat interactiv, introducându-l de la tastatura, sau po ate fi creat pornind de la alte fisiere, text sau de alta natura, preluate din discul sistemului. Gen erarea unui nou document Word poate fi facuta cu ajutorul generatorului de documente care se activeaza la secventa de comenzi File>New. Acesta permite generarea unui document nou sau a unei machete de document (Template); pentru diferite tipuri de documente, generatorul ofera un set de mac hete din care poate fi selectata cea dorita, pentru generareanoului document. Un document creat trebuie sa fie salvat în memoria externa a sistemului de calcul, pentru a permite accesarea sa ulterioara . Operatia de salvare în disc a documentului din fereastra activa se realizeaza cu comanda File>Save As, caz în care se cere si numele sub care va fi salvat documentul, sau cu comanda File>Save, în cazu l în care se acopera o imagine a documentului, deja creata în disc. Image47 Extensia implicita sub care se salveaza un document Word este .DOC; extensia imp licita pentru o macheta de document este .DOT . Pentru a deschide un document salvat anterior în disc se utilizeaza optiunile File >Open; fereastra de dialog care se deschide permite declararea numelui de fisier care contine docume ntul dorit sau cautarea si localizarea lui în disc, conform unui set de criterii care se pot defi ni: Image48 dupa tipul fisierului dupa folderul sau calea în arborele de directori catre subarborele în care se realiz eaza cautarea dupa continutul fisierului dupa data ultimei modificari, etc. Optiunea File>Close are ca efect închiderea ferestrei document active; daca docume ntul care a fost

editat în fereastra document a fost salvat în disc, atunci se închide si fisierul în car e a fost salvat documentul; daca nu a fost salvat în disc, documentul introdus se pierde; din aces t motiv, înainte de a închide fereastra document, aplicatia Word ofera o ultima sansa utilizatorului, pentru a salva documentul editat.

Toate aceste setari pot fi facute utilizând paginile ferestrei de dialog deschise de comanda File>Page Setup. Vizualizarea aspectului general al documentului, asa cum apare acesta când este im primat, se poate realiza cu optiunea File>Print Preview. În sfârsit, comanda de listare este File>Print; aceasta comanda deschide o fereastra de dialog care permite utilizatorului sa declare: tipul de imprimanta folosit si caracteristicile tehnice ale operatiei de listare domeniul de pagini din document care se imprima si natura informatiilor imprimat e (documentul propriu-zis, comentariile, formulele standard, etc.) ordinea de imprimare a paginilor, numarul de exemplare din fiecare pagina, etc.

Functii de formatare a documentelor Word

Prima operatie privind formatarea documentului Word este definirea încadrarii în pag ina (File>Page Setup). Aspectul textului editat se defineste cu comanda Format>Font, selectând: Image51 Image49 o fontul si stilul fontului (normal, îngrosat, înclinat) o dimensiunea si culoarea caracterelor o optiuni suplimentare: caracter subliniat, exponent, indice, caracter animat, e tc.

Pot fi inserate în document simboluri speciale, de exemplu: operatori matematici, literele alfabetului specific diverselor limbi, semne de punctuatie speciale, alte simboluri - sageti , figuri geometrice, chenare, etc. Comanda Insert>Symbol permite selectarea unui astfel de caracter s pecial, pentru a fi

inserat în document sau permite definirea unei combinatii de taste (Shortcut Key) a carei utilizare sa aiba ca efect inserarea caracterului ales în document.

Optiunea Format>Paragraph permite: o definirea modului de aliniere a textului în paragrafe

o definirea distantei dintre rândurile textului o definirea pozitiei în pagina pentru punctele de aliniere la utilizarea tastei Ta b, precum si a modului de aliniere în jurul acestor puncte, etc. Pentru introducerea de efecte speciale în pagina, de tipul chenarelor, marginilor sau fundalurilor, pentru o întreaga pagina sau pentru un paragraf, se foloseste comanda Format>Borde rs and Shading. În sfârsit, se pot defini simbolurile care marcheaza în text enumerarile, simple sau i mbricate, folosind comanda Format>Bullets and Numbering. În documentul Word pot fi inserate anumite enunturi speciale, care pot fi gestiona te la nivel de document: antetul de pagina si finalul de pagina se definesc o singura data si vor fi tipa rite pe fiecare pagina a documentului; pentru a le defini sau a le modifica, se da comanda View>Header an d Footer; numarul paginii, cu descrierea modului de inserare în pagina, a formatului de afis are si a secventei care se numeroteaza, cu comanda Insert>Page Numbers; data si ora gestionate de sistem, într-un format de afisare ales cu comanda Insert >Date and Time; notele de subsol de pagina sau de sfârsit de document pot fi adaugate cu Insert>Fo otnote si consultate cu View>Footnotes; caracteristica lor principala este ca pot fi numer otate în secventa, în interiorul paginii, al sectiunii sau al întregului document; comentariile pe marginea documentului pot fi inserate cu Insert>Comment si pot f i vizualizate cu View>Comments; aceste comentarii pot fi listate separat de document; sunt marcat e punctele din document unde au fost inserate comentarii; pot fi folosite în interiorul documentu lui anumite formule standard: de adresare, la începutul sau la sfârsitul documentului, de început sau de s fârsit de pagina, semnatura, etc.; acestea sunt selectate dintr-o lista, în care sunt grupate dupa s emnificatie, cu comanda Insert>AutoText.

3.2.Editarea documentelor Word.

Operatia de editare a unui document se refera la adaugarea, stergerea sau modifi carea continutului documentului. Pentru usurarea operatiei de editare a documentelor, aplicatia Wor

d ofera utilizatorului posibilitatea de definire a blocurilor, în document si de realizare a operatiilor la nivel de bloc. Odata selectat, cu combinatia de taste Shift+sageata sau prin baleiere cu mouse-ul, un bloc poate fi copiat, mutat sau sters din document; se pot modifica, de asemenea, si optiunile de formatare, pentru un întreg bloc. Pentru selectarea întregului document activ se poa te folosi comanda Edit>Select All. Pentru anularea efectului ultimelor operatii de modificare a continutului docume ntului editat poate fi utilizata comanda Edit>Undo; aplicatia Word memoreaza în secventa operatiile efect uate asupra documentului si poate anula efectul acestora, în ordinea inversa efectuarii lor, p entru un numar limitat de operatii. Comanda inversa celei de anulare este comanda Edit>Redo sau Edit>Repeat, dupa caz. O facilitate importanta oferita de aplicatia Word, pentru editarea documentelor, este posibilitatea de a transfera datele între diferite aplicatii Windows aflate în executie. Acest transfer de date se poate face prin intermediul memoriei Clipboard, memorie gestionata în comun de aplicatii le Windows. În cazul general, datele sunt memorate în Clipboard la nivel de bloc, prin intermediu l comenzilor de editare Edit>Copy sau Edit>Cut; pentru inserarea în document a unui bloc memorat d eja în Clipboard se foloseste comanda Edit>Paste.

Image56 Legatura de date care se realizeaza prin intermediul memoriei Clipboard între dou a aplicatii Windows este o legatura instantanee, de moment; imaginea datelor care se transmi t de la o aplicatie la alta este o imagine statica. Este posibila definirea unei legaturi permanente, prin date, între doua aplicatii Windows, folosind tehnica OLE (Object Lin ing and Embedding). Aceasta tehnica permite conectarea a doua aplicatii, pentru utilizarea în comun a datelor, în doua moduri: o prin legare o prin încastrare. Pentru explicarea tehnicii OLE se definesc urmatoarele elemente implicate: aplicatia sursa (sau aplicatia server) - este aplicatia care a generat documentu l sursa; documentul sursa - este documentul care va furniza blocul de date ce va fi folos it în comun; aplicatia destinatie (sau aplicatia client) - este aplicatia care a generat docu mentul destinatie; documentul destinatie - este documentul care va primi blocul de date care va fi folosit în comun. Image57 Conectarea prin legare a doua aplicatii are loc atunci când în aplicatia client se m emoreaza, odata cu blocul de date, si legatura catre documentul sursa; rezultatul legarii celor dou a documente este ca atunci când se modifica blocul de date în documentul sursa, acesta va aparea modific at si în documentul destinatie. Restrictia care se impune în cazul utilizarii procedeului d e legare este de a nu

 

modifica locatia documentului sursa; în caz contrar, legatura definita în documentul destinatie se rupe si blocul inserat capata un caracter static. Pentru a realiza legarea într-un document Word se foloseste comanda Edit>Paste Special>Paste Lin . Comanda Edit>Lin s permite vizualizarea si gestionarea tuturor legaturilor defin ite pentru documentul activ, ca document client. Conectarea prin încastrare a doua aplicatii se realizeaza atunci când, prin inserarea blocului în documentul destinatie, se memoreaza si legatura cu aplicatia server; în acest caz, pentru a realiza modificarea blocului în documentul destinatie, se act iveaza automat aplicatia server, cea care a generat blocul. Operatia de încastrare se realizeaza cu comanda Insert>Object. Un alt instrument oferit utilizatorului pentru editarea documentelor Word este f acilitatea de cautare, cu comanda Edit>Find, eventual de cautare cu înlocuire a enuntului localizat cu un altul, cu comanda Edit>Replace. Image58 Pozitionarea într-un document se poate face cu comanda Edit>Go to; are loc pozitio narea conform criteriului ales: numar de pagina, numar de linie, marcaj, comentariu, nota de s ubsol, tabel, etc. Modificarea tipului de caracter folosit în textul selectat (majuscule sau minuscul e) se poate realiza automat cu comanda Format>Change Case. Image59 Verificarea corectitudinii ortografice si gramaticale a textului, pentru o limba selectata dintr-o lista, se realizeaza automat, conform optiunilor definite cu comanda Tools>Spelling and Grammar. Obiecte speciale în documentele Word. Documentul Word poate fi îmbogatit si cu alte elemente, în afara informatiei de tip text:

3.3.Realizarea tabelelor cu aplicatia Word.

Aplicatia Word dispune de facilitati de generare automata, de gestionare si de v alorificare a structurilor de date tabelare. În acest scop au fost definite comenzile grupate su b optiunea Table din meniul principal.

 

 

Structurile în care Excel memoreaza si organizeaza datele poarta numele de docume nte. Celulele sunt rubricile aflate la intersectia unei coloane cu o linie. dar si pentru prezentarea datelor si a rezultatelor prelucra rilor. ele po t fi inserate sau selectate pentru modificare. folosind ins trumentele oferite de optiunea Table>Draw Table. copiere. cu ajutorul but oanelor de comanda ale barei de instrumente Tables and Borders. apelat cu comanda Table>Insert Table>Autoformat. Aplicatia de calcule tabelare Microsoft Excel Excel este o aplicatie complexa utilizabila pentru introducerea.Image62 Pentru a insera un nou tabel într-un document se poate folosi generatorul automat de tabele. Excel are la baza un program de calcul tabelar (spreadsheet). coloane sau celule (câmpuri). mutare. stergere sau formatare. Image63 Doua operatii speciale cu celulele din tabel sunt: operatia de împartire a unei ce lule (Split Cell) si operatia de contopire a mai multor celule adiacente (Merge Cells). cu optiunea Table>Sort. pastrarea. Acestea pot fi salvate în fisiere pe diferite suporturi de memorie externa. într-o forma atractiva. sau se poate desena tabelul. poate fi definita alinierea în celula. cal cularea si analizarea datelor. acestea pot fi ordonate dupa cel mult trei criterii. etc. poate fi definita orientarea textului din celula. poate fi definit stilul si grosimea che narelor.       . 4. La nivel de foaie de lucru datele se stocheaza în celule (cells). care pastreaza si prelucreaza datele continute în foi de lucru (wor sheet). Ca posibilita ti de formatare a datelor într-un tabel. Într-un tabel se pot efectua operatii cu linii. Acesta poate contine una sau mai multe foi de diverse tipuri. Docume ntul principal folosit de Excel poarta numele de mapa de lucru (wor boo ). pe orizontala sau pe v erticala. Pentru valorificarea datelor memorate în tabele. se pot alege optiuni de colorare pentru caractere si fundalul celulelor.

Implicit. o foaie d e calcul contine 28=256 coloane (de la A la IV) si 214=16384 linii (de la 1 la valoarea maxima)   .Foaia de lucru (wor seet). aflata la intersectia une i linii cu o coloana. O celula poate contine date sau expresii de calcul. care reprezinta un singur tabel cu mai multe linii s i coloane. Unitatea elementara adresabila din tabel este celula.

Aceasta comanda va duce la deschiderea unei ferestre continând sabloane pentru de mape Exc el. 4.Zona de lucru Foaie de calcul Celula În figura de mai jos se prezinta structura simplificata a unui document de tip spr eadsheet.1. Sablonului "Blan Document" este cel mai utilizat. Aceste fisiere au extensia . wor boo = mapa de lucru spreadsheets = foi de calcul cells = celule Lansarea aplicatiei se poate face direct folosind un utilitar de gestiune a fis ierelor (de exemplu Windows Explorer) sau prin intermediul meniului START. În general aceasta din urma metoda este mai des folosita deoarece este mai rapida. mapele de lucru se salveaza pe diferite suportur i de memorie externa sub forma de fisiere.gif         .xls sau au ata sata o pictograma de genul celor prezentate în Deschiderea unei noi mape de lucru se face folosind comanda FILE . Pentru a deschide dir ect o noua mapa de tip "Blan Document" se poate folosi butonul din meniul de butoane. Image12. NEW . Utilizarea si configurarea mapelor de lucru Dupa cum am precizat anterior. fiind si implicit.

.

Pentru a usura cautarea unui fisier se pot folosi listele "File na me" (se afiseaza numai fisierul cu numele înscris în celula de editare). Prin intermediul pa ginii GENERAL se stabilesc anumite elemente de configurare a mapei de lucru: . PROTECTION . "Text or property" (se afiseaza numai fisierele care contin textul înscris în celula de editare). Dupa stabilirea tipului de format. În acest caz vec hiul fisier îsi va pastra continutul pe care l-a avut. OPEN . a directorului în care urmeaza sa fie salvat si numelui documentului se apasa butonul SAVE. SAVE sau FILE . Protejarea mapelor se face prin definirea unei parole folosind comanda TOOLS . Daca acest buton este activ referirea la celule va fi de forma R3C5 (celula aflata la intersectia rândului 3 c u coloana 5). ultima saptamâna etc). "Last modified" (se afiseaza numai fisierele care au fost m odificate într-o anumita perioada de timp . PROTECT WORKBOOK Configurarea mapelor se face folosind comanda TOOLS . Salvarea se poate face în mai multe tipuri de formate. OPTIONS . Deschiderea mapei (mapelor) dorite se face prin cautarea acesteia în arborele de d irectoare. Astfel daca ac est buton de validare este inactiv atunci celulele vor fi adresate sub forma A1 (adi ca celula aflata la intersectia coloanei A cu rândul 1). cu o anum ita denumire. iar apoi se apasa butonul Open.ultima luna.Deschiderea (restaurarea) unei mape existente pe suportul de memorie externa se poate face folosind comanda FILE . Aceasta comanda va deschide fereastra de tip " Open".5). Salvarea unei mape se face folosind comenzile FILE . folosind lista ascunsa "Loo in:". si se doreste salvarea acestuia într-un fisier având o alta denumire. În acest scop se vor folosi cele din lista "Save as type". R1C1 reference style stabileste modul de referire al celulelor. În aceasta fereastra se vor discuta doar paginile GENERAL (figura 4. SAVE AS . "File of types" (se afiseaza numai fisierele care corespund unui anumit tip).   . Dupa gasirea mapei (sau mapelor) acesta se selecteaza. Ultima comanda se foloseste în cazul în care documentul a mai fost salvat.

Copierea se va executa asemanator cu mutarea în acelasi timp tinându-se tasta CTRL a pasata. Adaugarea unei foi de calcul se face folosind comanda INSERT . Selectarea mai multor celule se face prin executarea unui clic pe celula de start si tragerea. 4. DELETE SHEET sau folosind comanda DELETE din meniul atasat etichetei foii. peste restul celulelor ce se doresc a fi selectate..2. Astfel mutarea se va face prin simpla apucare a etichetei foii. WORKSHEET sau folosind comanda INSERT din meniul atasat etichetei foii. prin tine rea apasata a     . Copierea si mutarea unei foi de calcul se face folosind comanda MOVE OR COPY din meniul atasat etichetei foii. . În aceste celule se va face editarea propriu-zisa. concomitent cu tinerea butonului CTRL apasat. O alta metoda este de a selecta celulele prin executia unui clic pe celula ce se doreste a fi selectata. prin tinerea apasata a butonului mouse-ului. urmata de editarea propriu-zisa a numelui. mutarea. Copierea. Selectarea de poate face folosind la tastatura. selectarea comenzii Rename din meniul afisat si editarea propriu-zisa a numelui.3. Aceasta modalitate poate fi înlocuita p rin executarea unui clic-dreapta pe eticheta foii (care va duce la deschiderea meniului atasat etichetei foii). Utilizarea si configurarea foilor de lucru Foile de lucru sunt componente ale mapelor Excel care contin un tablou format d in celule. 4. urmata de tragerea aces teia în pozitia dorita. Aceste operatii se mai pot executa folosind tehnica drag and drop. inserarea si stergerea în foile de lucru Selectarea unei celule se face prin executarea unii clic pe celula respectiva. Sheets in new wor boo stabileste numarul implicit de foi care se vor genera automat la deschiderea unui nou document. Stergerea unei foi de calcul se face folosind comanda EDITT . Standard font si Size stabilesc caracteristicile fontului implicit. Stabilirea numarului foilor de l ucru implicite a unei mape de lucru a fost descrisa anterior. Modificarea numelui unei foi de calcul se face prin executarea unui clic-dublu p e eticheta foii.

. . . .butonului ALT si deplasarea dreptunghiului de selectie cu ajutorul tastelor . . . . .

prin apucarea de una din marginile zonei selectate. O formula este o succesiune de operatii (logice. Mutarea continutului uneia sau mai multor celule se executa prin selectarea celu lelor ce se doresc a fi mutate. Mutarea se poate face si prin tehnica drag an d drop. Copierea se poate face si prin tehnica drag a nd drop. Selectarea mai multor linii sau coloane se fa ce asemanator cu selectarea mai multor celule. Copierea continutului uneia sau mai multor celule se executa prin selectarea cel ulelor ce se doresc a fi mutate. Comenzil e CUT si PASTE se pot gasi si în meniul EDIT. urmata de tragerea acesteia în locu l dorit concomitent cu tinerea apasata a tastei CTRL.Selectarea unei linii se face executând clic pe eticheta liniei. diferenta fiind aceea ca se vor folosi etichetele liniilor. Aceasta functie face suma parametrilor. Exemplul 2: Functia sum(5. Modificarea tipului de data pe care il stocam într-o celula se face selectând celule le pentru care se doreste modificarea formatului.Operatii si functii specifice diferitelor tipuri de date. Functiile în Excel sunt asemanatoare cu cele din matematica. prin apucarea de una din marginile zonei selectate.CTRL+V (paste). 3 si 2. urmata de tragerea acesteia în locu l dorit. În acest caz se va apuca celula (sau celulele) selectata din partea dreapta jos a zonei de selec tie si se va executa tragerea în directia dorita a fi copiata. urmata de combinatia CTRL+X (cut) . iar parametrii sunt 5. iar între paranteze parametrii functiei despartiti de virgula sau punct-virgula.CTRL+V (paste). urmata de deschiderea ferestrei Format Cells Number.3. Copierea prin tragere este unul din marile avantajele oferite de Excel. Selectarea unei coloane se face executând clic pe eticheta coloanei. Comenzi le COPY si PASTE se pot gasi si în meniul EDIT. Stergerea valorilor unei celule sau unui grup de celule se face prin selectarea domeniului ce de date. Aceasta executa copierea relativa si rapida a formulelor sau detecteaza serii de numere sau expr esii. care intorc un rez ultat in functie de operanzii si operatorii formulei. respectiv coloanelor.2). aritmetice). În acest exemplu numele functiei este "sum". deci va întoarce rezultatu l 10. succesiunea logica de scriere fiind numele functiei. urmata de combinatia CTRL+C (copy) . . m.

4. Functii referitoare la tipurile numerice Operatii specifice diferitelor tipuri de date sunt prezentate în tabelele de mai jos: Operatii cu tipuri numerice (operanzii sunt de tip numeric) Denumire operator Simbol Descriere Exemplu Adunare + Aduna doi operanzi =1+2 rezulta 3 Scaderea Scade al doilea operand din primul =3-5 rezulta -2 Înmultirea * Înmulteste doi operanzi =5*3 rezulta 15 Împartirea / Împarte primul operand la al doilea. La împartirea cu 0 se întoarce me-sajul #DIV/0! =24/3 rezulta 8 =12/0 rezulta #DIV/0! Ridicarea la putere ^ Ridicare la putere .4.

=3^3 rezulta 27 Operatii cu tipuri caracter (operanzii sunt de tip siruri de caractere) Denumire operator Simbol Descriere Exemplu Adunare (concatenare) & Adauga al doilea operand la sfârsitul primului operand. ="ab"&"cd" rezulta "abcd" ="123"&"345" rezulta "123345" .

Operatii cu tipuri timp calendaristic (operanzii sunt de tip timp calendaristic) Denumire operator Simbol Descriere Exemplu Adunarea* + Aduna doi operanzi =01:01:02+02:02:12 rez 03:03:14 Scaderea* Scade al doilea operand din primul. rezultatul este de tip logic) Denumire operator Simbol Descriere Exemplu . Întoarce un rezultat numeric.1999 rez 32 *Nota: Adunarea si scaderea se poate face si cu o data de tip numeric. =02.01.02.1999-01. care reprezinta distanta în zile între cele doua date. Partea într eaga a acesteia va reprezenta numarul de zile care se aduna la tipul de data calendaristica. Operatii cu tipuri timp boolean (operanzii sunt de orice tip.

=12:01:00>14:00:00 rez FALSE Diferit <> Compara daca primul operator este diferit de al doilea.Egalitate = Compara egalitatea dintre operanzi =3=2 rezulta FALSE ="mama"="mama" rezulta TRUE Mai mic (Mai mic sau egal) < <= Compara daca primul operator este mai mic decât al doilea.1999 TRUE Mai mare (Mai mate sau egal) > (>=) Compara daca primul operator este mai mare decât al doilea.02. =1<>2 rezulta TRUE ="x"<>"x" rezulta FALSE Generatorul de functii realizeaza generarea unui apel de functie în doi pasi: la p rimul pas se .2 rezulta TRUE =01.02. =3.4<5.1998<02.

la pasul al doilea se de finesc argumentele functiei.selecteaza functia dorita din lista de functii afisata. Apelul generatorului de functii se realizeaza cu comanda Function a optiunii Insert din meniul orizontal: Image89 Image90 . în a doua fereastra a generatorului de functii.

=B2*C2. în care sheet1 indica numele foii în care se gaseste celula refe rita. -$A1 referinta absoluta la coloana .Pentru acest tip de referinta folosim în cadrul formulei notatia d e tipul A1. Ex: Se noteaza cu: -$A$1 referinta absoluta la linie si coloana. Ex: Daca vrem sa calculam produsul valorilor din celulele B2 si C2 avem formula .4. Referinta tridimensionala (3D) s-a introdus pentru cazul în care se doreste accesa rea datelor din alte foi de lucru ale aceleiasi mape este de forma nume_document ! referinta! . Ex: $B1 este o referinta mixta în care referinta coloanei este absoluta iar referi nta liniei este reletiva. Referinte externe le folosim atunci când avem nevoie de date dintr-o alta mapa de lucru si sunt de forma = cale_repertoriu [nume_mapa]nume_foaie = ! referinta Ex: =C:\ Temp\ [CP.xls] Foaie_1 = ! $A$2 Referinta la distanta au urmatoarea sintaxa nume_aplicatie | nume_document ! refe ..Notatia f olosita pentru a specifica o referinta absoluta include caracterul $ si eticheta coloanei sau a rându lui. Ex: Sheet1 ! $A$2 . O referinta reprezinta o adresa a unei celule a carei valoare dorim sa o utilizam Referintele accceptate de Excel sunt de 6 tipuri: o o o o o o Relativa Absoluta Mixte 3D (care adreseaza date din alte foi de lucru ale aceleiasi mape) externe(care adreseaza date din alte mape) la distanta (care adreseaza date din alte aplicatii) Referinta relativa precizeaza felul în care poate fi gasita celula adresata plecând de la celula care contine formula. Sistemul de referinte Referintele sunt constructii care permit identificarea celulelor individuale sa u de grup.A$1 referinta absoluta la linie Referinta mixta este compusa din referinta absoluta pentru o componenta si refer inta relativa pentru cealalta componenta. Referinta absoluta indica pozitia exacta a unei celule în foaia de lucru.5.

.. A3.atentie la simbolul : (doua-puncte) Exemplu 3: Sa se faca suma numerelor aflate la celulele D2 si a numerelor cupri nse între celulele C5 si C14 Rezolvare: =SUM(D2.) . . 4.A8) .atentie la simbolul .6. Functii Excel Functia SUM Descriere: Functia întoarce suma parametrilor. Utilizare: =PRODUCT(numar1.A5.A3... numar2.rinta. Utilizare: =SUM(numar1. A5 si A8 Rezolvare: =SUM(A2.C5:C14) Functia PRODUCT Descriere: Functia întoarce produsul parametrilor. . numar2. (punct-virg.) Exemplu 1: Sa se faca suma numerelor aflate la celulele A2.) Exemplu 2: Sa se faca suma numerelor aflate între celulele B2 si B53 Rezolvare: =SUM(B2:B53) .

A3. Utilizare: =AVERAGE(numar1. A5 si A8 Rezolvare: = PRODUCT(A2.un vector este o matrice linie sau coloana (ex.A8) Exemplu 2: Sa se faca suma numerelor aflate între celulele B2 si B53 Rezolvare: = PRODUCT(B2:B53) Exemplu 3: Sa se faca suma numerelor aflate la celulele D2 si a numerelor cupri nse între celulele C5 si C14 Rezolvare: = PRODUCT(D2.C5:C14) Functia SUMPRODUCT Descriere: Functia întoarce suma produsul parametrilor.) * .. A1:A5) Functia AVERAGE Descriere: Functia întoarce media aritmetica parametrilor. A3. Utilizare: =SUMPRODUCT(vector1*. vector2. A5 si A8 Rezolvare: = AVERAGE(A2.A5.A8) Exemplu 2: Sa se calculeze media aritmetica numerelor aflate pe linia 2 Rezolvare: = AVERAGE(2:2) Exemplu 3: Sa se calculeze media aritmetica numerelor aflate pe coloana C Rezolvare: = AVERAGE(C:C) Functiile COUNT si COUNTA .A3..) Exemplu 1: Sa se calculeze media aritmetica numerelor aflate la celulele A2.. . numar2. A3 ..Exemplu 1: Sa se faca suma numerelor aflate la celulele A2.A5. .

. a optiunii Data din meniul orizontal..valoare3 ) =Max (valoare1. .A3. iar COUNTA numarul celulelor care contin ceva din domeniul dat Utilizare: =COUNT(valoare1.A5. Utilizare: =Min (valoare1..A8) Functia min si max Descriere: Functiile Min si Max întorc valoarea minima respectiv maxima dintr-un a numit domeniu specificat. A5 si A8 Rezolvare: = COUNTA(A2.valoare2..A8) Exemplu 2: Sa se afle numarul de celule care contin ceva aflate la celulele A2. A5 si A8 Rezolvare: = COUNT(A2. valoare2.Descriere: Functia COUNT întoarce numarul celulelor care contin numere din domeni ul dat. A3.valoare2.A5.) =COUNTA(valoare1. .. Generatorul se a peleaza prin comanda Pivot Table. valoare2.valoare3 ) Generatorul de tabele pivot este un instrument pentru generarea în patru pasi a un or tabele de sinteza asupra datelor continute în celulele unui anumit domeniu. ..) Exemplu 1: Sa se afle numarul de numere aflate la celulele A2.A3. A3.

Image96 Image97 4. pentru generarea de repr ezentari grafice.împartire cu zero #N/A -valoare lipsa #NAME? -nume invalid .Valor ile de eroare generate de Excel sunt urmatoarele: #DIV/0! . Tipuri de erori generate de Excel Valorile de eroare rezulta din imposibilitatea Excel de a evalua o formula. pornind de la valorile memorate în celulele unui anumit domeniu. în patru pasi. Generatorul de gr afice se activeaza apelând functia Chart a optiunii Insert din meniul orizontal.Image91 Image92 Generatorul de grafice este un instrument.7.

Cluj Napoca.Informatica economica-curs.1999 . TârguMures."Dimitrie Cantemir" Târgu-Mures..#NULL! -intersectie vida între doua domenii #NUM! -numar invalid #REF! -referinta invalida #VALUE! -valoare incorecta ######### -indicator de afisare imposibila Bibliografie . Ioan Salomie. Ed. comert. ********-Microsoft Windows .Informatica aplicata în economie. 2005 . Valentin Ciotea. "Dimitrie Cantemir". Risoprint. Margareta Ciotea: Tehnologia informatiilor si comunicarii în tur ism. servicii. Mihai A Cerghizan . 1999 . Ed.Tehnica. Valentin Ciotea . ********-Microsoft Word .Ed.. Ed. 1996 .0.Excel 7.

.

Contextul si temeiul juridic al relatiilor de munca. Relatiile de munca 1. Dreptul muncii este ramura de drept care se ocupa cu studierea normelor juridice ce reglementeaza relatiile care se nasc între salariati si angajatori în legatura cu prestarea muncii . LEGISLATIE GENERALA SI SPECIFICA MUNCII Brîndusa Gorea I. Mun ca constitue pentru economisti factor de productie. precum si jurisdictia muncii. deoarece fara a presta munca nu se pot obtine bunurile nece sare vietii. De cele mai multe ori. omul fiind singura fiinta care depune efort în mod constient în vederea obtinerii unor foloase. Încheierea la scara larga a contractelor care au drept obiect prestarea muncii a determinat si adoptarea unui cadru regle mentativ pentru aceasta sfera de relatii sociale. munca repre zinta o conditie a traiului. Dreptul muncii s-a dezvoltat ca o ramura de drept autonoma. 1 din Codul Muncii stabileste ca acesta reglementeaza: . fizice si intelectuale. În ceea ce priveste obiectul de reglementare al dreptului muncii. Munca si Dreptul munci i Munca este o trasatura esentiala a activitatii umane. Izvoarele dreptului muncii Pentru stiintele juridice. cuvântul izvor de drept are doua întelesuri distincte. modul în care se efectueaza controlul aplicarii reglementarilor din domeniul raporturilor de munca. realitatile sociale care au impus adoptarea normelor juridice.1. Din acest punct de vedere izvorul dreptului muncii consta în de zvoltarea societatii umane si generalizarea relatiilor de munca platita. îm scopul obtinerii de bunuri si beneficii. acest termen desemneaza sursa care a determinat aparitia dreptului. . 1. o activitate prin care oamenii utilizeaza aptitudinile lor. având atât obiect propri u cât si metoda de reglementare proprie. În acelasi timp.Capitolul VII. art. Revolutia industriala si afirmarea drepturilor . munca depusa reprezinta si o masura a bunastarii indivizilor. Ma i întâi. . totalitatea raporturilor individuale si colective de munca.2.

termenul drept desemneaza forma de exprimare a normelor juridice. izvoarele sale se pot clasifica din acest punct de vedere în izvoare interne si izvoare internationale. Extinderea folosirii de catre meseriasi si indust riasi a muncii salarizate . al XIX-lea si începutul sec. 3. Clarificari preliminare O buna perioada de timp (sfârsitul sec. În al doilea rând. reglementat de dispozitiile Codului civil. Pentru dreptul muncii. XX) contractul individual de munca a fost considerat o varietate a contractului de locatiune a lucrarilor. Încheierea contractului individual de munca cu respectarea noilor dispozitii din C odul muncii 1.muncitorimii a grabit desprinderea dreptului muncii de dreptului civil si transformarea sa într-o discip lina juridica autonoma.

dar si prin alte prevederi speciale (de exemplu. titlul II din Codul muncii. Este un act juridic bilateral deoarece validitatea sa presupune manifestarea de vointa a doua parti: salariatul si angajatorul. p. legea nr.4.ci doar în baza unui contract civil întrucât salariul . bilateral. Salariatul este cel care se obliga sa presteze munca iar angajatorul este cel care va beneficia de pe urma acestei munci în schimbul achitarii unui pret numit s alariu. Conform art. Salariatul doreste în principal încasarea lunara a remuneratiei pentru munca depusa iar angajatorul urmareste sa obtina beneficii d e pe seama muncii. cu executare succesi va.36 36 Liviu Filip op. în scopul obtinerii unor anumite consecinte juridice ce caracterize aza un raport juridic. oneros.a determinat adoptarea în anul 1929 a primei legi a contractelor de munca. Sediul materiei este. 130/1999 ce reglementeaza masuri privind protectia persoanelor încadrate în munca). Contractul individual de munca este un act juridic deoarece reprezinta o manifes tare de vointa a doua persoane. 59 Astazi. În consecinta. cit. Contractul individual de munca este un act juridic numit deoarece beneficiaza de o reglementare legala. 954 din Codul civil contractul oneros este acela în care fiecare part e voieste a-si procura un avantaj. consensual. asa cum am aratat si mai sus. bazat pe un raport de autoritate. Contractul individual de munca este un contract sinalagmatic deoarece din încheier ea sa în mod valabil se nasc obligatii si drepturi pereche pentru partile contractante. personal (intuitu personae). sinalagmati c. îndeplinirea unei activitati onorifice cu titlu gratuit nu poate avea loc în nici un caz în temeiul unui contract de munca . Caracterele juridice ale contractului individual de munca Contractul individual de munca este un act juridic numit. comutativ. unui drept al salariatului îi corespunde obligatia corelativa a angajatorului si vice-versa. Astfe l. 1. urmata de Codul muncii din 1950 si din 1972. Prin încheierea contractului individual de munca fiecare din s emnatari urmareste un folos de natura patrimoniala. contractul individual de munca este reglementat în principal prin dispozit iile Codului muncii în vigoare (legea nr.. respectiv titlul II (articolele 10 107). 53/2003).

Mai mult. 16 din Codul muncii afirma ca acest act se încheie în baza consimtamântului partilor. daca contractul nu s-a încheiat în forma scrisa. în forma scrisa .constituie obiectul si. 53/2003. la încheierea contractului iar executarea lo r nu depinde de un eveniment incert. arata ca natura contractului este una consensuala si nu formala. art. Contractul individual de munca este un act juridic consensual. Fiind un contract consensual. angajatorului. în limba româna.37 .ad probationem . ambele prestatii fiind cunoscute .ad validitate m. contractul individual de mu nca se încheie la data realizarii acordului de vointe. Contractul individual de munca este oneros si comutativ deoarece partile realize aza reciproc o contraprestatie în schimbul aceleia pe care s-au obligat sa o efectueze în favoarea celeilalte. partile pot face dovada preve derilor contractuale si a prestatiilor efectuate prin orice alt mijloc de proba. chiar daca înscrisul constatator s-a întocmit ulteri or sau executarea contractului începe la o data posterioara. lipsit de formalitati. respectiv. ci . Prin ur mare. în conformitate cu prev ederile Legii nr. cauza oricarui contract de munca. Faptul ca obligatia încheierii în forma scrisa apartine. cerinta încheierii contractului individual de munca în forma scrisa nu este o conditie . În acest sens.ab initio.

Contractul individual de munca este un contract cu executare succesiva. Adrian Popescu . Fie care din parti încheie contractul datorita calitatilor personale ale celuilalt. Chiar da ca se încheie pe o perioada de timp determinata. Aceasta relatie nu schim ba însa apartenenta dreptului muncii la sfera dreptului privat deoarece. Patronul angaje aza un salariat pentru ca acesta sa presteze succesiv o anumita munca. contract de comision. p.38 Contractul individual de munca este un contract intuitu personae (personal). de pe urma careia sa poata benef icia. daca persoana (salariatul) nu se prezinta la munca. contract de antrepriza etc. Iasi. cit. refuzul angajatorului de a primi persoana sa lucreze la termenul convenit va da nastere unei stari conflictuale între salariat si anaga jator (denumit litigiu de munca). 1993. 100. poate controla îndeplinirea sarcinilor de serviciu si poate sanctiona abaterile disciplinare. existenta unui contract individual de munca presup une în mod obligatoriu trecerea unui interval de timp pentru executarea sa. Prin urmare. Astfel. Raluca Dimitriu 39 Stefan Rauschi op.. În consecinta. p. Editura Fundatiei Chemarea. p. Contractul individual de munca se bazeaza pe raportul de autoritate în care se afl a angajatorul fata de salariat.. patronul poate da ordine si dispozitii salariatului . lucrare editata cu sprijinul Centrului de Formare si Studii în Domeniul Muncii. efectiv.. în situatia dreptului muncii relatia de subordonare nu este generala ci vizeaza doa r anumite prerogative ale patronului. Eroarea asupra persoanei semna tare a contractului constituie viciu de consimtamânt si conduce la anularea contractului. în urma încheierii în mod valabil a contractului individual de munca se naste o relatie de subordonare a salariatului fata de patron.37 Gheorghe Badica. Gheorghe Brehoi. i se poate desface diciplinar contractul de munca.Elemente de drept al muncii sinteze. dupa un interval de timp. Magda Volonciu. de obicei lunar sau bilunar. Contractul individual de munca da nastere la obligatia salariatului de a face (a . spre deosebire de ramurile dreptului public. chiar daca m unca începe.Drept civil.). Plata salariului deodata pentru toata perioada lucrata schimba natura contractului din contract i ndividual de munca într-un alt tip de contract (contract de prestari servicii. 72 . motivat fiind de o serie de trasaturi sau particularitati ale partenerului sau contractual. Salariul se plateste de asemenea la anumite intervale de timp. Tot astfel. Bucuresti 1994. 17 38 Ion Traian Stefanescu. Calitatea de salariat se dobândeste de la data încheierii contractului.

munci) si în consecinta aceasta prestatie trebuie executata în natura, prin munca, neputând fi ni ciodata preschimbata în dezdaunari (spre exemplu salariatul sa-i ofere angajatorului, în loc ul muncii, o anumita valoare materiala). Cu titlu de exceptie este posibil ca, atunci când sala riatul produce anagajatorului sau o paguba materiala, sa se angajeze raspunderea patrimoniala. Salariatul va acoperi paguba cauzata prin plata unei sume de bani drept despagubire. Aceasta s uma nu trebuie confundata cu plata unei indemnizatii în locul prestarii muncii din contract. De a ltfel, acesti bani se recupereaza, de obicei, prin retineri din salariul platit de patron luna de luna , pâna la acoperirea întregului prejudiciu sau din alte surse (garantii materiale sau personale).

Contractul individual de munca în legislatia româna este un act juridic pur si simpl u, în sensul ca nu poate fi afectat de modalitati39. Prin modalitate a actului juridic se întelege acel element al acestui act care consta într-o împrejurare ce are influenta asupra efectelor pe care le produce sau trebuie sa le produca un asemenea act. Este o împrejurare viitoare de care partile fac sa depinda efectele actului juridic. Prin urmare, efectele sale se produc imediat ce a fost încheiat, daca au fost respectate toate conditiile de validitate.

1.5. Conditii de validitate Asa cum sunt teoretizate de disciplinele juridice cu caracter general, dreptul c omun pentru dreptul muncii find dreptul civil, conditiile de validitate ale actelor juridice se împart în conditii de fond si conditii de forma. Alti autori identifica mai multe conditii care sunt impuse pentru încheierea în mod valabil a contractului individual de munca, respectiv: capacitatea juridica a persoanei fi zice, capacitatea juridica a patronului, consimtamântul, obiectul, examenul medical, avizul prealabi l, actul de alegere sau numire în functie (pentru functiile eligibile), conditiile de studii, repartiz area, vechimea în munca, verificarea aptitudinilor si a pregatirii profesionale, informarea recipr oca.40 40 Luminta Tundrea op.cit., p. 20 si urm.

41 Petre Buneci .Încheierea contractului individual de munca., Editura Fundatiei R omânia de mâine, Bucuresti, 2000, p. 19 1.6. Acte necesare în vederea încheierii contractului individual de munca Odata încheiata etapa negocierilor pentru angajarea în munca sau ulterior câstigarii c oncursului pentru ocuparea unui post, viitorul salariat trebuie sa completeze sau sa întocmea sca dosarul cu actele necesare în vederea încheierii propriu-zise a contractului individual de munc a. Numarul si tipul acestor acte difera, în general, functie de natura postului în discutie. De ob icei, actele necesare în vederea angajarii sunt: cererea de angajare (sau cererea de participare la conc urs), curriculum vitae, actele de identitate, actele de studii, certificatul medical, informarea privind conditiile de munca, nota de lichidare si recomandari de la precedentul loc de munca, cartea d e munca etc.

1.7. Clauze specifice ale contractului individual de munca

Încheierea contractului individual de munca este guvernata de principiul libertati i de vointa a partilor, atât în sensul libertatii de fond (stabilirea clauzelor contractuale concr ete, convenabile pentru ambele parti) cât si în sensul în care partile doresc, în general, sa încheie sau n u un contract de munca (daca doresc sau nu sa încheie contractul).41 Înscrisul constatator al prevederilor contractului individual de munca trebuie sa cuprinda o serie de

prevederi obligatorii. La aceste prevederi obligatorii partile pot adauga si pre vederi facultative asupra carora au cazut de acord. 1.8. Clauze obligatorii ale contractului individual de munca

Elementele obligatorii ale contractului individual de munca sunt aceleasi cu ele mentele obligatorii din informarea care precede încheierea contractului. Aceste elemente sunt prevazut e în detaliu în art. 17 ali. II din Codul muncii si se refera la: a. identitatea partilor; b. locul de munca sau, în lipsa unui loc de munca fix, posibilitatea ca salariatul sa munceasca în diverse locuri; c. sediul sau, dupa caz, domiciliul angajatorului; d. atributiile postului; e. riscurile specifice postului; f. data de la care contractul urmeaza sa îsi produca efectele; g. în cazul unui contract de munca pe durata determinata sau al unui contract de m unca temporara, durata acestora; h. durata concediului de odihna la care salariatul are dreptul; i. conditiile de acordare a preavizului de catre partile contractante si durata acestuia;

j. salariul de baza, alte elemente constitutive ale veniturilorsalariale, precum si periodicitatea platii salariului la care salariatul are dreptul; . durata normala a muncii, exprimata în ore/zi si ore/saptamâna; l. indicarea contractului colectiv de munca ce reglementeaza conditiile de munca ale salariatului; m. durata perioadei de proba. În conformitate cu prevederile art. 18 din Codul muncii, în cazul în care salariatul u rmeaza sa îsi desfasoare activitatea în strainatate, angajatorul are obligatia de a-i comunica în timp util toate informatiile prevazute la art. 17 al 2, inclusiv informatii referitoare la: a. durata perioadei de munca ce urmeaza sa fie prestata în strainatate; b. moneda în care vor fi platite drepturile salariale, precum si modalitatile de p lata; c. prestatiile în bani si/sau natura aferente desfasurarii activitatii în strainatat e; d. conditiile de clima; e. reglementarile principale privitoare la dreptul muncii din acea tara; f. obiceiurile locului a caror nerespectare i-ar pune în pericol viata, libertatea sau siguranta personala. Aceste prevederi se completeaza prin legi speciale care reglementeaza conditiile de munca în strainatate. 1.9. Clauze facultative în contractul individual de munca

 

Pe lânga toate clauzele obligatorii detaliate mai sus, partile sunt libere sa nego cieze si sa includa în contractul lor orice prevedere care nu este contrara normelor legale imperative sau bunelor moravuri. Codul muncii vorbeste despre includerea în contractul individual de munca, pe lânga clauze obligatorii, si a unor clauze specifice, precizând însa ca enumerarea codului nu est e limitativa. Sunt asadar considerate clauze specifice clauza cu privire la formarea profesionala, clauza de neconcurenta, clauza de mobilitate si clauza de confidentialitate. Optiunea legi utorului de a oferi un cadru reglementativ expres tocmai acestor clauze se explica prin realitatile din câmpul muncii de pâna la aparitia noului cod. 1.10. Drepturile si obligatiile partilor an cadrul contractului individual de mu nca

Efectele contractului individual de munca se refera la drepturile si obligatiile partilor ce se nasc ca urmare a încheierii valabile a contractului individual de munca. Legea nr. 53/2003 trateaza aceste aspecte în capitolul II al titlului II, intitulat .Executarea contractului individ ual de munca.. 1.11. Drepturile si obligatiile salariatului

Conform prevederilor actualului cod al muncii (art. 39), salariatul are, în princi pal, urmatoarele drepturi: a) b) c) d) e) f) g) h) i) a de j) dreptul la dreptul la dreptul la dreptul la dreptul la dreptul la dreptul la dreptul la dreptul de mediului munca; dreptul la salarizare pentru munca depusa; repaus zilnic si saptamânal; concediu de odihna anual; egalitate de sanse si tratament; demnitate în munca; securitate si sanatate în munca; acces la formarea profesionala; informare si consultare; a lua parte la determinarea si ameliorarea conditiilor de munca si protectie în caz de concediere;

) dreptul la negociere colectiva si individuala; l) dreptul de a participa la actiuni colective. Corelativ acestor drepturi, salariatului îi revin în principal si urmatoarele obliga tii: a) obligatia de a realiza norma de munca sau, dupa caz, de a îndeplini atributiile ce îi revin conform fitei postului; b) obligatia de a respecta disciplina muncii; c) obligatia de a respecta prevederile cuprinse în regulamentul intern, în contractu l colectiv de munca aplicabil, precum si în contractul individual de munca; d) obligatia de fidelitate fata de angajator în executarea atributiilor de servici u; e) obligatia de a respecta masurile de securitate si sanatate a muncii în unitate; f) obligatia de a respecta secretul de serviciu.

 

1.12. Drepturile si obligatiile angajatorului

Efectele contractului individual de munca, asa cum am precizat si mai sus, nu se refera doar la drepturile si obligatiile angajatului, ci si la drepturile si obligatiile angaja torului. În conformitate cu prevederile art. 40 din cod, angajatorul are în principal urmatoarele drepturi: a) sa stabileasca organizarea si functionarea unitatii; b) sa stabileasca atributiile corespunzatoare pentru fiecare salariat, în conditii le legii; c) sa dea dispozitii cu caracter obligatoriu pentru salariat, sub rezerva legali tatii lor; d) sa exercite controlul asupra modului de îndeplinire a sarcinilor de serviciu; e) sa constate savârsirea abaterilor disciplinare si sa aplice sanctiuni corespunz atoare, potrivit legii, contractului colectiv de munca aplicabil si regulamentului inter n. Angajatorului îi revin, în principal, urmatoarele obligatii: a) sa informeze salariatii asupra conditiilor de munca si asupra elementelor car e privesc desfasurarea relatiilor de munca; b) sa asigure permanent conditiile tehnice si organizatorice avute în vedere la el aborarea normelor de munca si conditiile coresapunzatoare de munca; c) sa acorde salariatilor toate drepturile ce decurg din lege, din contractul co lectiv de munca aplicabil si din contractele individuale de munca; d) sa comunice periodic salariatilor situatia economica si financiara a unitatii ;

e) sa se consulte cu sindicatul si, dupa caz, cu reprezentantii salariatilor în pr ivinta deciziilor susceptibile sa afecteze substantial drepturile si interesele acestor a; f) sa plateasca toate contributiile si impozitele datorate de salariati, în condit iile legii; g) sa înfiinteze registrul general de evidenta a salariatilor si sa opereze înregist rarile prevazute de lege; h) sa elibereze, la cerere, toate documentele care atesta calitatea de salariat a solicitantului; i) sa asigure confidentialitatea datelor cu caracter personal ale salariatilor.

1.13. Modificarea contractului individual de munca

În conformitate cu prevederile art. 41 din Codul muncii, contractul individual de munca poate fi modificat numai prin acordul partilor. Cu titlu de exceptie, modificare a unilaterala a contractului individual de munca este posibila numai în cazurile si în conditiile pr evazute de cod. Modificarea contractului individual de munca poate viza oricare dintre urmatoare le elemente: durata contractului, locul muncii, felul muncii, conditiile de munca, salariul si timpul de munca si timpul de odihna.

Modificarea locului muncii de catre angajator în mod unilateral are loc prin deleg area sau detasarea salariatului într-un alt loc de munca decât cel prevazut în contractul indiv idual de munca. Pe durata delegarii, respectiv a detasarii, salariatul îsi pastreaza functia si to ate celelalte drepturi prevazute în contractul individual de munca. Desi aparent creaza impresia unor acte unilaterale, delegarea si detasarea se ba zeaza pe consimtamântul salariatului fata de aceasta modificare a contractului individual d e munca, deoarece se presupune ca, în momentul încherii contractului, salariatul cunoaste toate normel e legale ce guverneaza acest contract (inclusiv cele cu privire la delegare si detasare). Asa cum precizeaza art. 43 din cod, delegarea reprezinta exercitarea temporara, din dispozitia angajatorului, de catre salariat, a unor lucrari sau sarcini corespun zatoare atributiilor de serviciu în afara locului sau de munca. Delegarea poate fi dispusa pentru o perioada de cel mult 60 de zile si se poate prelungi, cu acordul salariatului, cu cel mult 60 de zile. Salariatul delegat are dreptul la plata cheltuielilor de transport si cazare, precum si la o indemnizatie de delegare (diurna), în conditii le prevazute de lege sau de contractul colectiv de munca aplicabil. Delegarea este obligatorie pentru salariat iar refuzul nejustificat de a executa o delegatie este calificat drept abatere grava de la disciplina muncii si poate constitui te meiul pentru desfacerea pentru indisciplina a contractului individual de munca (în conformitate cu art. 61 lit. a din Codul muncii). Conform art. 45 din cod, detasarea este actul prin care se dispune schimbarea temporara a locului de munca, din dispozitia angajatorului, la un alt angajator, în scopul executarii unor lucrari în interesul acestuia. În mod exceptional, prin detasare se poate modifica si felul muncii, dar numai cu consimtamântul scris al salariatului. Detasarea poate fi dispusa pe o perioada de rioada detasarii poate fi prelungita pentru motive ului în subordinea angajatorului la care s-a dispus detasarea, uni. Salariatul poate refuza detasarea dispusa de angajatorul sau ive personale temeinice. cel mult un an. În mod exceptional, pe obiective ce impun prezenta salariat cu acordul ambelor parti, din 6 în 6 l numai în mod exceptional si pentru mot

1.14. Suspendarea contractului individual de munca

Conform .Dictionarului de dreptul muncii., suspendarea contractului individual d e munca este perioada în care munca prevazuta în contract nu se presteaza si, în consecinta, d e regula, nu se plateste nici salariul de catre angajator; este deci o suspendare a efectelor pr incipale ale contractului individual de munca.42 42 Serban Beligradeanu, Ion Traian Stefanescu ra Lumina Lex, Bucuresti, 1997, p. 169 1.15. Încetarea contractului individual de munca Dictionar de dreptul muncii, Editu

Conform art. 55 din Codul muncii, contractul individual de munca poate înceta astf el: a) de drept; b) ca urmare a acordului partilor, la data convenita de acestea; c) ca urmare a vointei unilaterale a uneia dintre parti, în cazurile si în conditiil e limitativ prevazute de lege. 1.16. Nulitatea contractului individual de munca Încetarea contractului individual de munca se distinge de nulitatea acestuia, regi mul juridic al celor doua institutii fiind diferit. În acest sens, art. 57 din cod prevede exp res ca nerespectarea oricareia dintre conditiile legale necesare pentru încheierea valabila a contractu lui individual de munca atrage nulitatea acestuia.

Încetarea de drept a contractului individual de munca Art. i) ca urmare a interzicerii exercitarii unei profesii sau a unei functii. h) de la data retragerii de catre autoritatile sau organismele competente a aviz elor.17. în cazul salariati lor cu 1. dupa caz. de l a data emiterii mandatului de executare. f) ca urmare a admiterii cererii de reintegrare în functia ocupata de salariat a u nei persoane concediate nelegal sau pentru motive neîntemeiate. b) la data ramânerii irevocabile a hotarârii judecatoresti de declarare a mortii sau a punerii sub interdictie a salariatului ori a angajatorului persoana fizica. Prin urmare indiferent de cauza de nulitate. 1. ca mas ura de siguranta ori pedeapsa complementara. g) ca urmare a condamnarii penale cu executarea pedepsei la locul de munca. la data comunicarii deciziei de pensio nare pentru limita de vârsta ori invaliditate a salariatului. . partile au posibilitatea sa valideze orice eroare mai înainte ca una din ele sa sesizeze instantele de judecat a. e) ca urmare a constatarii nulitatii absolute a contractului individual de munca . de la data ramânerii definitive a hotarârii judecatoresti de reintegrare. potrivit legii. d) la data îndeplinirii cumulative a conditiilor de vârsta standard si a stagiului m inim de cotizare pentru pensionare sau. retragerea acordului parintilor sau al reprezentantilor legali.18. Încetarea contractului individual de munca prin acordul partilor Întrucât Codul muncii reglementeaza expres în art. autorizatiilor ori atestarilor necesare pentru exercitarea profesiei. 8 principiul consensualismului în rel atiile de munca. 56 din Codul muncii stabileste ca încetarea de drept a contractului individua l de munca are loc în urmatoarele situatii: a) la data decesului salariatului sau angajatorului persoana fizica.Nulitatea contractului individual de munca poate fi acoperita prin îndeplinirea ul terioara a conditiilor impuse de lege. j) la data expirarii termenului contractului individual de munca încheiat pe durat a determinata. de la data ramânerii definitive a hotarârii judecatoresti prin care s-a dispus interdictia. este de la sine înteles ca. c) ca urmare a dizolvarii angajatorului persoana juridica. de la data la care pe rsoana juridica îsi înceteaza existenta. de la data la care nulitatea a fost constatata prin acordul partilor sau prin hotarâre judeca toreasca definitiva. daca aceasta antreneaza lichidarea afacerii. atunci când partile se pun de acord în acest sens.

religie. orientare sexuala.19. La rândul ei. Codul muncii român interzice concedierea salariatilor: a) pe criterii de sex. Datorita efectelor specifice ale suspendarii contractului individual de munca. caracteristici genetice. 1. concedierea poate fi dispusa pentru motive care tin de p ersoana salariatului sau pentru motive care nu tin de persoana salariatului. aparten enta nationala. origine sociala. a rt. culoare. optiune politica. handicap. a dreptului la greva si a drepturilor sindicale.efectele contractului individual de munca nu se mai produc prin vointa lor comuna. Încetarea contractului individual de munca din initiativa angajatorului Încetarea contractului individual de munca din initiativa angajatorului se numeste concediere. rasa. apartenenta ori activitate sindicala. etnie. în conditiile legii. b) pentru exercitarea. situ atie sau responsabilitate familiala. 60 din cod interzice concedierea salariatilor în urmatoarele situatii: . vârsta.

Ca act unilateral de vointa al salariatului. stabilita prin certificat medical conform legii. în cazul copilului cu handicap. cu exce ptia situatiei în care concedierea este dispusa pentru o abatere disciplinara grava sau pentru ab ateri disciplinare repetate. 1. prin demisie se întelege actul unilateral de voi nta a salariatului care.a) pe durata incapacitatii temporare de munca. dupa împlinirea unui termen de preaviz. c) pe durata în care femeia salariata este gravida. e) pe durata concediului pentru cresterea copilului în vârsta de pâna la 2 ani sau. 79 din Codul muncii. daca este vorba despre reorganizarea judiciara sau a falimentul angajatorului. i) pe durata efectuarii concediului de odihna. . Pe lânga contractul individual de munca. în c azul copilului cu handicap. pentru afectiuni intercurente. b) pe durata concediului pentru carantina. d) pe durata concediului de maternitate.20. pâna la împlinirea vârstei de 3 ani. f) pe durata concediului pentru îngrijirea copilului bolnav în vârsta de pâna la 7 ani s au. demisia trebuie notificata în scris a ngajatorului. savârsite de catre acel salariat. Forme specifice ale contractului individual de munca Actualul Cod al muncii reglementeaza pe lânga contractul individual de munca si o serie de contracte particulare în baza carora se presteaza munca în schimbul unei remuneratii numita salariu. munca prin agent de munca temporara. h) pe durata exercitarii unei functii eligibile într-un organism sindical. Demisia Conform art. care procurau angajatorilor o serie de avantaje de ordin fiscal. pâna la împlinirea vârstei de 18 ani. Aceste contracte particulare urmaresc restrângerea sferei de utilizare a conventii lor civile de prestari servicii. comunica angajatorului încetarea co ntractului individual de munca. g) pe durata îndeplinirii serviciului militar. în masura în care angajatorul a lu at cunostinta de acest fapt anterior emiterii deciziei de concediere. 1. Codul muncii român mai reglementeaza contractul individual de munca pe durata determinata.21. manifestarea verbala a salariatului în sensul denuntarii contractului individual d e munca ramâne fara efect. contractul individual de munca cu timp partial si munca la domiciliu. Concedierea poate fi dispusa în oricare din situatiile de mai sus. printr-o notificare scrisa.

fundament juridic si clasificarea raspunderii juridice în dreptul muncii Raspunderea juridica este una dintre institutiile de baza ale dreptului care ofe ra o garantare a transpunerii în practica a principiilor juridice fundamentale. normele codului muncii clasifica formele raspunderii juridice de dreptul muncii în: . . atunci când salariatul savârseste o abatere disciplinara.2.1.raspundere disciplinara. impunând luarea unei masuri sanctionatorii daca ordinea de drept nu este respectata cu bunacredi nta. Functie de natura juridica concreta a acestui fundament. Raspunderea este in stitutia juridica ce are drept scop constientizarea persoanei cu privire la consecintele faptelor sal e. Fundamentul raspunderii juridice consta în savârsirea faptei interzisa de normele dr eptului. Definitie. Raspunderea juridica în drdeptul muncii 2.

dupa caz. functie de împrejurarile concrete ale savârsirii faptei de catre salariat. . potrivit legii. b) suspendarea contractului individual de munca pentru o perioada ce nu poate de pasi 10 zile lucratoare. pentru o durata ce nu poate depasi 60 de zile. Celelte forme ale raspunderii de dreptu l muncii (raspunderea patrimoniala. când din fapta culpabila a salariatului rezulta un prej udiciu ce trebuie reparat. sanctiuni disciplinare salariatilor sai ori de câte ori constata ca acestia au savârsit o abatere disciplinara.2. când fapta savârsita este incriminata drept infractiune. ordinele si dispozitiile legale ale conducatorilor ierarhici. raspunderea contraventionala si cea penala) caracteri zeaza alte ramuri ale dreptului (dreptul civil. f) desfacerea disciplinara a contractului individual de munca. 264 din cod. Conform art. Aceste forme ale raspunderii juridice nu se exclud una pe cealalta. dreptul adminsitrativ si dreptul penal).. Abaterea disciplinara este o fapta în legatura cu munca si care consta într-o actiun e sau inactiune savârsita cu vinovatie de catre salariat. cu acordarea salariului corespunzator functiei în ca re s-a dispus retrogradarea. sanctiunile disciplinare pe care le poate apli ca angajatorul în cazul în care salariatul savârseste o abatere disciplinara sunt: a) avertismentul scris. Raspunderea disciplinara Raspunderea disciplinara este singura forma de raspundere reglementata de codul muncii specifica pentru acesta ramura de drept. având d reptul de a aplica. e) reducerea salariului de baza si/sau.si raspundere penala. contractul individual de munca sau contractul colectiv de m unca aplicabil.raspundere contraventionala. 2. . când salariatul savârseste o fapta calificata de norm ele juridice drept contraventie. Asa cum prevede art. c) retrogradarea din functie. d) reducerea salariului de baza pe o durata de 1-3 luni cu 5-10%. ele putând coe xista. si a indemnizatiei de conducer e pe o perioada de 1-3 luni cu 5-10%. 263 din cod. .raspundere patrimoniala. angajatorul dispune de prerogativa disciplinara. prin care acesta a încalcat norm ele legale. regulamentul intern.

conform prevederilor art. Astfel. 270 salariatii raspund p atrimonial. 2.3. în temeiul normelor si principiilor raspunderii civile contractuale. 276 din codul muncii. pentru pagubele materi ale produse angajatorului din vina si în legatura cu munca lor. instrumentul pentru recuperarea sume lor cu care angajatorul a fost prejudiciat de catre salariati se numeste decizie de imp utare si trebuie sa respecte aceleasi rigori legale ca si decizia de sanctionare. angajatorul este obligat. . constituie contraventie urmatoarele fapte: a) nerespectarea dispozitiilor privind garantarea în plata a salariului minim brut pe tara.4. Aceasta forma a raspunderii este specifica dreptului civil. Din punct de vedere al conditilor de forma.2. sa îl despagubeasca pe s alariat în situatia în care acesta a suferit un prejudiciu material din culpa angajatorului în timpul îndep linirii obligatiilor de serviciu sau în legatura cu serviciul iar conform art. 269 codul muncii. în t emeiul normelor si principiilor raspunderii civile contractuale. ca drept comun pentru toate ramurile dreptului privat si implicit si pentru dreptul munci i. Raspunderea patrimoniala A doua forma a raspunderii juridice reglementata de codul muncii este raspundere a patrimoniala sau materiala. Raspunderea contraventionala În conformitate cu prevederile art.

5. Raspunderea penala Raspunderea penala de dreptul muncii nu se rezuma doar la infractiunile incrimin ate în codul muncii. codul penal partea speciala cuprinzand reglementarea pentru mai mu lte tipuri de infrsactiuni în legatura cu7 serviciu sau care au drept subiect calificat un salar iat. a unui salariat sau a unui grup de salariati sa participe la greva ori sa munceasca în timpul grevei. 277 278 incrimineaza însa distinct de prevederile codului penal: -infractiunea de neexecutarea unei hotarâri judecatoresti definitive privind plata salariilor în termen de 15 zile de la data cererii de executare adresate angajatorului de cat re partea interesata (care se pedepseste cu închisoare de la 3 la 6 luni sau cu amenda). prin amenintari ori prin violente. . f) încalcarea de catre angajator a dreptului salariatilor de a beneficia de zile l ibere în zilele de sarbatoare legala sau în contul acestor sarbatori. c) împiedicarea sau obligarea. d) primirea la munca a unei persoane pentru care nu a fost întocmit contract indiv idual de munca ori stipularea în contractul individual de munca a unor clauze contrare disp ozitiilor legale. Art. 2. în conformitate cu hotarârile guvernului. 3. În cazul acestor infractiuni actiunea penala se pune în miscare la plângerea persoanei vatamate iar împacarea partilor înlatura raspunderea penala. Conflictele de munca. e) încadrarea în munca a minorilor cu nerespectarea conditiilor legale de vârsta sau folosirea acestora pentru prestarea unor activitati cu încalcarea prevederilor leg ale referitoare la regimul de munca al minorilor. Jurisdictia muncii . g) încalcarea obligatiei de respectare a programului de lucru în zilele de sarbatoar e legala.b) încalcarea de catre angajator a obligatiei de a tine un registru de evidenta a salariatilor.infractiunea de neexecutare a unei hotarâri judecatoresti definitive privind rei ntegrarea în munca a unui salariat (care se pedepseste cu închisoare de la 6 luni la 1 an sau c u amenda).

Astfel. clasificare Codul muncii reglementeaza conflictele de munca în titlul IX. Notiunea de conflicte de munca: reglementare. 3 din aceasta lege prevede ca sunt conflicte de munca conflictele dintre salaria ti si unitatile la care sunt încadrati. Art. care debuteaza cu de finitia conflictului de munca.168/1999 privind solutionarea conflict elor de munca. în: . Salariatii si unitatile au obl igatia sa solutioneze conflictele de munca prin buna întelegere sau prin procedurile stabilite de lege. social sau econo mic ori la drepturile rezultate din desfasurarea raporturilor de munca. . Conflicte de drepturi. acestea sunt conflicte referitoare la interesele cu caracter profesional. Codul muncii mai prevede ca procedura de solutionare a conflictelor de munca se stabileste prin lege speciala.3. Conflicte de interese. în raporturile de munca. Acelasi articol ofera o clasificare legala a conflictelor de munca. precum si din contractele colective sau individuale de munca. conflictul de munca reprezinta orice dezacord intervenit între partenerii sociali. 248.1. ca fiind conflictele de munca ce au ca obiect exercitar ea unor drepturi sau îndeplinirea unor obligatii decurgând din legi ori din alte acte normative. social sau economic ale salariatilor. . Este vorba despre legea nr. conform art. întelegând prin aceasta conflictele de munca ce au ca obiec t stabilirea conditiilor de munca cu ocazia negocierii contractelor colective de m unca. cu privire la interesele cu caracter profesional.

oferind pentru fiecare dintre aceste categorii definitii în art. Art. 3. Conflictele de interese pot fi declansate în urmatoarele situatii: a) unitatea refuza sa inceapa negocierea unui contract colectiv de munca. d) unitatea nu isi indeplineste obligatiile prevazute de lege de a incepe negoci erile anuale obligatorii privind salariile. cadru legal.2. Astfel.168/1999 privind solutionarea conflictelor de munca face aceeasi clasif icare a acestor conflicte ca si codul muncii. în conflicte de drepturi si conflicte de int erese. întelegând prin greva încetarea voluntara si colect iva a lucrului de catre salariati.3. 250 si 251 din cod prevad ca salariatii au d reptul la greva pentru apararea intereselor profesionale. Nici un salariat nu poate fi constrâns sa participe sau sa nu participe la o greva. Greva: notiune. in con ditiile in care nu are incheiat un contract colectiv de munca sau contractul colectiv de mu nca anterior a incetat. 40 din lege. precum si din contractele colectiv e sau individuale de munca sunt conflicte referitoare la drepturile salariatilor. cu toat e ca negocierile au fost definitivate. Definitia codului este mai simpla. social sau economic ale salariatilor. programul de lucru si c onditiile de munca. . Conflictele de interese: notiune. economice si sociale iar participarea salaria tilor la greva este libera. durata timpului de lucru. greva constituie o incetare colectiva si voluntara a lucrului intr-o unitate si poate fi declarata pe durata desfasurarii conflictelor de interese. În acceptiunea art. tipuri de greva Notiunea de greva este reglementata atât de prevederile Codului muncii cât si de leg ea cadru pentru solutionarea conflictelor de munca.3. conciliere. denumite în contin uare conflicte de drepturi. cu exceptiile prevazute de prezenta lege. mediere si arbitraj Legea nr. c) unitatea refuza nejustificat semnarea contractului colectiv de munca. b) unitatea nu accepta revendicarile formulate de salariati. denumite în continuare conflict e de interese iar conflictele de munca ce au ca obiect exercitarea unor drepturi sau îndeplinirea un or obligatii decurgând din legi sau din alte acte normative. 3 si 4 din lege. conflictele de munca ce au ca obiect stabilirea conditiilor de munca cu ocazia negocierii contractelor colective de munca sunt conflicte referitoare la interes ele cu caracter profesional.

Pe durata unei greve declansate intr-o unitate pot inceta a ctivitatea si salariatii unor subunitati sau compartimente care nu au participat initial la declansarea c onflictului de interese. Greva nu poate urmari realizarea unor scopu ri politice. salariatii care nu participa la greva isi pot conti nua activitatea. Pe durata grevei conducerea unitatii nu poate fi impiedicata sa isi desfasoare a ctivitatea de catre salariatii aflati in greva sau de organizatorii acesteia. economic si social ale salariatilor. Salariatii aflati in greva trebuie sa se abtina de la orice actiune de natura sa impiedice continuarea activitatii de catre cei care nu participa la greva. 3. Organizatorii grevei. Daca este posibil. cu exceptia drepturilor salariale. impreuna cu condu cerea unitatii au obligatia ca pe durata acesteia sa protejeze bunurile unitatii si sa asigure fun ctionarea continua a utilajelor si a instalatiilor a caror oprire ar putea constitui un pericol pentr u viata sau pentru sanatatea oamenilor. Participarea la greva este libera. Nimeni nu poate fi constrans sa participe la greva sau sa refuze sa participe. Jurisdictia muncii .4.Greva poate fi declarata numai pentru apararea intereselor cu caracter profesion al. Conducerea unita tii nu poate incadra salariati care sa il inlocuiasca pe cei aflati in greva. Pe durata grevei salariatii isi mentin toate drepturile ce decurg din contractul individual de munca.

colective de munca prevazute de prezentul cod. e) în termen de 6 luni de la data nasterii dreptului la actiune. dupa caz.persoane fizice si/sau persoane juridice -. precum si orice alta persoana titulara a unui drept sau a unei ob ligatii în temeiul prezentului cod. suspendarea si încetarea contractelor individua le sau. termenul este de 3 ani de la data nasterii dreptului. utilizatorii. executarea. Procedura de solutionare a conflictelor de munca este reglementeaza prin lege sp eciala. precum si orice alta persoana care beneficiaza de o mun ca desfasurata în conditiile prezentului cod. altele decât cele aratate mai sus. agentii de munca temporara. stabilite potrivit prezentului cod. în cazul în care se solicita constatarea nulitatii unui contract individual sau colectiv de munca ori a unor clauze ale acestuia. suspendarea sau încetarea contractului individual de munca. . executarea. b) angajatorii . Conform art. c) în termen de 3 ani de la data nasterii dreptului la actiune. c) sindicatele si patronatele. codul muncii prevede ca c ererile în vederea solutionarii unui conflict de munca pot fi formulate: a) în termen de 30 de zile calendaristice de la data în care a fost comunicata deciz ia unilaterala a angajatorului referitoare la încheierea. în cazul neexecutar ii contractului colectiv de munca ori a unor clauze ale acestuia. modificarea. precum si în cazul raspunderii patrimoniale a salariatilor fata de angajator. al altor legi sau al contractelor colective de munca. 282 din codul muncii. d) alte persoane juridice sau fizice care au aceasta vocatie în temeiul legilor sp eciale sau al Codului de procedura civila.Jurisdictia muncii are ca obiect solutionarea conflictelor de munca cu privire l a încheierea. modificarea. pot fi parti în conflictele de munca: a) salariatii. b) în termen de 30 de zile calendaristice de la data în care s-a comunicat decizia d e sanctionare disciplinara. Cu privire la termenul pentru introducerea actiunilor. În toate situatiile. d) pe toata durata existentei contractului. precum si a cererilor privind rap orturile juridice dintre partenerii sociali. în situatia în care ob iectul conflictului individual de munca consta în plata unor drepturi salariale neacordat e sau a unor despagubiri catre salariat.

Este vorba despre Legea nr. alin. 73.4. 43 Legea nr. Astfel. partea I. Medierea conflictelor de munca ramâne supusa dis pozitiilor prevazute de legile speciale. 168/1999 privind solutionarea conflictelor de munca. cu acordul Consiliului Economic si Social. care prevede o procedura derogatorie pen tru medierea conflictelor de interese: mediatorii sunt alesi de comun acord de catre partile aflate în conflict de interese. 2.. Reglementarea româna a medierii conflictelor de munca Legea medierii excepteaza expres litigiile de munca de sub procedura reglementa ta de ea. dar numai dintre persoanele numite ca mediatori de ministr ul muncii si protectiei sociale. Medierea în dreptul muncii 4. nr.1. 168/199943. iar procedura de mediere a conflictelor de interese se stabileste prin contractul colectiv de munca încheiat la nivel national. potrivit art. publicata în .Mo nitorul oficial al României.. 582 din 29 noiembrie 1999 .

Adrian Popescu .Dreptul muncii si securitatii sociale. 2003 . punctul 31 45 Publicata în Monitorul oficial al României. în scopul facilitarii accesului lor la un loc d e munca.Legislatia muncii si asistentei sociale note de curs. au dreptul la consiliere profesionala si mediere din partea personalului specializat al Agenti ei Nationale pentru Ocuparea Fortei de Munca. Ion Traian Stefanescu . Familiei si Protectiei Sociale. Bucuresti. Casa de editura Venus.Dreptul muncii. Partea I.Elemente de drept al muncii sinteze. . Dumitru Craciun. Gheorghe Badica..Dreptul muncii. lucrare editata cu sprijinul Centrului de Formare si Studii în Domeniul Muncii.. Liviu Filip . 2001 . 2001 . Editu ra Academiei de Studii Economice Bucuresti Catedra de Drept. Potrivit art. Claudia Ana Moarcas . articolul 3.Muncitorul si legea. tinerii cu vârste între 16 si 25 de ani aflati în difi cultate si confruntati cu riscul excluderii profesionale. Bibliografie ... adica într-o exprimare mai corecta servicii de intermediere. Dreptul muncii. nr. Serviciile de mediere a muncii Medierea conflictelor de munca nu trebuie confundata cu medierea muncii.Curs de Dreptul muncii. Romeo Butna riu .. Ion Traian Stefanescu.Dreptul muncii.G. 1999 . Alexandru Athanasiu. 1997 . alin. 2000 .. 1.2. 116 din 200245.2002 4. 2 din acest act normativ. serviciile de mediere a muncii. 193 din 21. Bucuresti 1994 . prin întocmirea unui plan individual de mediere. privind organizarea si functionarea Ministe rului Muncii. Editura Junimea. privind prevenirea si combaterea marginalizarii social e. nr. regleme ntata de Legea nr. reprezinta punerea în legatura a an gajatorilor cu persoanele aflate în cautarea unui loc de munca. Gheorghe Filip. Bucuresti. Editura Oscar Print.. Familiei si Pr otectiei Sociale se numara si elaborarea criteriilor si formelor activitatii de mediere a conflic telor de munca si reglementarea modului de formare a mediatorilor pentru domeniul sau de activitat e. 44 H. Magda Volonciu. Editu . Raluca Dimitriu . Bucuresti. Culegere de spete.03. alin. 11 din 16 ianuarie 2009. Iasi.Printre atributiile prevazute de lege44 pentru Ministerul Muncii. Editura Crepuscul Ploiesti . Mihai Mantale. Editura Lumina Lex. în vederea stabilirii de raportu ri de munca sau de serviciu. Florin Ciutacu . Luminita Tundrea . 5. Gheorghe Brehoi. În acest context. Iasi. Septimiu Panainte.

2 001 . Bucuresti. 2002 .Dreptul muncii si securitatii sociale.. 2001 . Editura Lumina Lex.. 2001 . Târgu Jiu. Marioara Tichindeal .. Sanda Ghimpu. Maria Harbada .. Reglementari interne si internationale. Iasi.. Nicolae Voiculescu .. Editura Dacia Europa Nova. Editura Fundatiei Chemarea. Editura Fundatiei Ro mânia de mâine. Edi tura Lumina Lex.ra Mirton. Bucuresti. Vasile Ghimes .. 1999 . Ion Traian Stefanescu .Introducere în drept. Bucuresti.Încetarea contractului individual de munca.. 1993   .Dreptul muncii. Editura Universitatii Alexandru Ioan Cuz a. Pantelimon Manta. 2003 . Lugoj. Serban Beligradeanu. Stefan Rauschi . Editu ra Academica Brâncusi. Alexandru Ticlea ..Dictionar de drept al muncii. 2000 .Drept civil. Bucuresti.Încheierea contractului individual de munca. Editura Allbec . Timisoara. Iasi. 1997 .Dreptul muncii note de curs. Petre Buneci .

Prezentare de ansamblu si observat ii critice asupra noului Cod al muncii. Andrei Popescu . 188/1999 privind Statutul functionarilor publici . în Revista Româna de Drept ul Muncii nr. în Revista Româna de Drept al Muncii nr.. Legea nr.. 5/2003 .. nr..Contractul de performanta contract de munca.. 1/2002 .. Legea nr. în Revista Româna de Dreptul Muncii nr. în Revista Româna de Dreptul Muncii. Legea nr. Alexandru Ticlea . nr. 130/1999 . Codul penal . Serban Beligradeanu.. Romulus Gidro .Concordanta legislatiei române a muncii cu normele UE. 1/2002 . nr. 2/2002 . în Revista Româna de Dreptul Muncii.Consideratii critice si sugestii r eferitoare la prevederile proiectului noului Cod al Muncii. Legea nr. 53/2003 (Codul muncii) . în Revista Dreptul nr. 215/2001 . 2/2002 .Natura juridica a contractului individual de ambarcare (îmbarcare)..Reglementarea contractului individual de munca pe durata det erminata conform proiectului Codului muncii. Serban Beligradeanu . Ion Traian Stefanescu .Opinii în legatura cu reglementarea contractului de ucenicie în proiectul noului Cod al muncii. Andrei Popescu . 1/2002 . în Revista Dreptul nr. Ion Traian Stefanescu. Romulus Gidro .Concordanta legislatiei române a muncii cu normele UE. Laura Maierean .. 4/2003 . 1/2002 . 1/2002 .Opinii asupra unor dispozitii din proiectul Codului Muncii cu p rivire la încheierea si continutul contractului individual de munca.. 161/2003 . Serban Beligradeanu . Legea nr. Dan Top . 1/2002 . în Revista Româna de Dreptul Muncii. Codul civil român . nr...Opinii asupra unor dispozitii din proiectul Codului Muncii cu p rivire la încheierea si continutul contractului individual de munca. 115/1996 . Legea nr. în Revista Româna de Drept al Muncii. în Revista Româna de Drept ul Muncii nr.

în general. în cursul normal al ciclului de exploatare. Noile reglementari contabile din România au înlocuit termenul de patrimoniu cu cel d e pozitie financiara. în scopul comercializarii sau pe termen scurt si se asteapta a fi realizat în termen de 12 l uni de la data bilantului. primul re gasindu-se în activul bilantului. ÎNREGISTRAREA EVENIMENTELOR SI TRANZACTIILOR ÎN CONTABILITATE Ignat Andreea 1.1. ACTIVELE IMOBILIZATE reprezina bunurile si valorile cu o durata de folosinta îndelungata (mai mare de un an) în activitatea întreprinderii si care nu se consuma la prima utilizare. modificarile pozitiei financiare si rezultatele acestor modificari constituie ob iectul contabilitatii financiare. Elementele patrimoniale sunt activele. iar ultimele doua în pasivul bilantului. sau (2) este detinut. sau (3) reprezinta numerar sau echivalente de numerar a caror utiliz are nu este restrictionata.Analiza structurilor patrimoniale si modificarile acestora 1. (C) c heltuieli în avans. ACTIVELE CIRCULANTE (numite si active curente) reprezinta bunurile si valorile c are se utilizeaza pe o perioada scurta în activitatea întreprinderii si. (II) imobilizari corporale si (III) imobilizari financiare. În structura activelor circulante se includ (I) stocuri. (B) active circulante. capitalul propriu si datoriile. Normele contabile românesti prevad urmatoarea structura a activului patrimonial în o rdinea crescatoare a lichiditatii: (A) active imobilizate.Capitolul VIII. Ordonarea elementelor patrimoniale în functie de diferite criterii Toate elementele patrimoniale care formeaza pozitia financiara a unui agent econ omic. (II) creante. Activele imobilizate cuprind trei grupe: (I) imobilizari necorporale. formata din active. Reglementarile introduse prin Programul de Dezvoltare a Contabilitatii din România definesc activul curent ca o resursa care (1) se asteapta sa fie realizata sau este detin uta pentru consum sau vânzare. datorii si capitaluri proprii. Normele contabile românesti prevad urmatoarea structura a pasivului patrimonial de . modificându-si în permanenta forma. în principa l. (III) inves titii financiare pe termen scurt si (IV) casa si conturi la banci. particip a la un singur circuit economic.

(II) prime de capital. . Alaturi de creditele pe termen lung.limitata în patru categorii. (2) este probabil ca o iesire de resurse care sa afect eze beneficiile economice sa fie necesara pentru a stinge obligatia respectiva si (3) poate fi r ealizata o buna estimare a valorii obligatiei. În structura capitalului propriu se cuprind: (I) capital. capi talurile proprii fac parte din categoria capitalurilor permanente. (C) datorii si (D) venituri în avans. (VI) rezultatul exercitiului. de regula. (V) rezultatu l reportat. Recunoasterea pr ovizioanelor se face numai în momentul în care: (1) o întreprindere are o obligatie curenta (legala sau imp licita) generata de un eveniment anterior. (III) rezerve din reevaluare. PROVIZIOANELE PENTRU RISCURI SI CHELTUIELI reprezinta datorii ale întreprinderii care sunt constituite. Reglementarile introduse prin Programul de Dezvoltare a Contabilitatii din România le definesc ca fiind datorii cu exigibilitate sau valoare incerta. în ordinea crescatoare a exigibilitatii acestora: (A) capital si rezerve B) provizioane pentru riscuri si cheltuieli. la sfârsitul exercitiului. (IV) rezerve. CAPITALUL SI REZERVELE (numit si capital propriu) reprezinta sursele de finantar e stabile de care dispune o întreprindere.

Toate celelalte datorii treb uie clasificate ca datorii pe termen lung. O datorie curenta este o o bligatie (1) ce se asteapta sa fie achitata în cursul normal al ciclului de exploatare al întreprinderi i. ce decurge din evenimen te trecute si prin decontarea careia se asteapta sa rezulte o iesire de resurse. Un activ reprezinta o resursa controlata de întreprindere ca rezultat al unor even imente trecute si de la care se asteapta sa genereze beneficii economice viitoare pentru întrepri ndere. fie de furnizori. financiare. totalitatea drepturilor si obligatiilor reflectate în expresie baneasca apartinând unei persoane fizice sau juridice. fie de terti pentru care întreprinderea trebuie sa acorde o prestatie sau un echivalent valoric. sub forma elementelor de activ si de pasiv. Capitalul propriu reprezinta interesul rezidual al proprietarilor în activele unei întreprinderi . Datoriile functioneaza din momentul nasterii obligatiilor fata de terti si pâna în m omentul rambursarii (în cazul creditelor) si platii lor (în cazul datoriilor generate de rel atiile de decontare). În structura datoriilor se includ: (1) împrumuturi si datorii asimilate. iar di n punct de vedere economic. Întocmirea situatiei patrimoniale a organizatiei Prin patrimoniu se întelege. 1. transferul altor active. Iesirea beneficiilor economice pentru decontarea unei datorii presupu ne plata în numerar. care încorporea za beneficii economice. elemente de trezorerie si creante. prestarea de servicii sau înlocuirea respectivei datorii cu o alta. (2) datorii comerciale. Reglementarile introduse prin Programul de Dezvoltare a Contabilitatii din România clasifica datoriile în datorii curente si datorii pe termen lung. Beneficiile economice se refera la capacitatea activelor de a se transforma în numerar sau în ec hivalente ale numerarului (de exemplu. O datorie reprezinta o obligatie actuala a întreprinderii. (3) datorii în cadrul grupului. nemateriale. (4) datorii din interese de participare (5) alte datorii. sau (2) este exigibila în termen de 12 luni de la data bilantului.DATORIILE (numite s capital strain) sunt sursele de finantare externe puse la di spozitia întreprinderii. fie de banci sau alte institutii financiare. din punct de vedere juridic. totalitatea bunurilor materiale. Ciclul de exploatare al unei întreprinderi reprezinta peri oada de timp dintre achizitionarea materiilor prime care intra într-un proces si finalizarea sa în numer ar sau sub forma unui instrument usor convertibil în numerar. prin vânzare) sau de a reduce iesirile de numerar (de exe mplu o nouatehnologie de productie care micsoreaza costurile).2.

Pentru a fi recunoscute (încorporate) în bilant. continuitatea acti vitatii bilantului de deschidere cu cel de inchidere. puse de acord cu inventarul. a noncompensarii. bilantul propriu-zis este un tablou care cuprinde in forma sintetica si in expresie valor ica mijloacele economice patrimoniale. . . Bilantul contabil contribuie sa dea o imagine fidela. Bilantul este documentul oficial de sinteza al tuturor unitatilor patrimoniale. Procedeu principal al metodei contabilitatii si baza informationala fundamentala .posturile inscrise in bilant trebuie sa corespunda cu datele inregistrate in c ontabilitate.respectarea cu buna credinta a regulilor privind evaluarea patrimoniului. permanentei metodelor. a situati ei financiare si asupra rezultatelor obtinute de unitatea patrimoniala. elementele care corespund definitie i unei structuri bilantiere trebuie sa îndeplineasca simultan doua conditii: a) sa existe probabilitatea intrarii în întreprindere (în cazul activelor).dupa deducerea tuturor datoriilor sale. .respectarea principiilor: prudentei. clara si completa a patrimoniului. sursele de constituire a acestora. respectiv iesirii din întreprindere (în cazul datoriilor) a beneficiilor economice viitoare aferente. b) costul sau valoarea elementelor respective sa poata fi evaluat(a) în mod credib il. precum si rezultatul unui agent economic la un moment dat. Întocmirea situatiei patrimoniale se realizeaza prin întocmirea bilantului contabil. care presupune: .

Modificari numai în datorii. prin ele însele. micsorarea unui alt element de ac tiv (-x). operatiile care modifica bilantul pot fi grupate. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A + x . Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A = C + ( D + x x) 4. Modificari în capitalul propriu. Cresterea unui element de capital propriu (+x) si.). concomitent si cu aceeasi sum a. Totalul activului ramâne neschimbat si se pastreaza egalitatea bilantiera. dar se mentine în permanenta egalitatea bilantiera: Activ = Capital propriu + Datorii 1. Stabilirea modificarilor bilantiere Tranzactiile. fie sub forma de micsorari. Cresterea unui element de activ (modificarea o notam cu. Rezulta ca se produc modificari numai în activul bilantului.+x. în noua categorii: 1. concomitent si cu aceeasi suma. Aceste modificari se reprezinta fie sub forma de crestere. 2. Verificarea echilibrului bilantier În mod curent. tranzactiile dau nastere. concomitent si cu aceeasi suma. micsorarea unui alt element de activ (modificarea o notam cu . la modificari în volumul si structura elementelor de activ. în sensul micsora . evenimentele. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A = (C + x .3. co nform structurilor bilantului direct legate de evaluarea pozitiei financiare (active. concomitent si cu aceeasi suma.4. Modificari numai în capitalul propriu.) si.x) + D 3. Cresterea unui element de datorii (+x) si. în sensul cresterii unu i element de activ (+x) si. micso rarea unui alt element de datorii (-x). în sensul cresterii si în datorii. capital propriu si datorii).x = C + D A + x x = P. x.1. Modificari numai în activ. micsorarea unui alt element de capital propriu ( x). capital propriu si datorii influentând prin aceasta marimea posturilor din bilant corespunzatoare elementelor respective.

Modificari în capitalul propriu. în sensul cresterii. concomitent si cu aceeasi su ma. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma : A = ( C x ) + ( D + x) Daca la tipul de modificare 2. Modificari în activ si în capitalul propriu. în sensul cresterii unu i element de pasiv (+x) si. 3. micsorarea unui alt element de pasiv (-x). micsorarea unui element de datorii (-x). . Totalul pasivului ramâne neschimbat si se pastreaza egalitatea bilantiera. în sensul creste rii.rii. Micsorarea unui element de capital propriu (-x) si. cresterea unui element de datorii (+x). ecuatia care le reprezinta este de forma: A = P + x x Rezulta ca se produc modificari numai în pasivul bilantului. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma : A = (C + x) + (D x) 5. în sensul micsorarii si în datorii. Cresterea unui element de capital propriu (+x) si. 6. 4 si 5 se introduc elementele bilantiere de ac tiv si pasiv. concomitent si cu aceeasi sum a. concomitent si cu aceeasi suma.

Micsorarea unui element de activ (-x) si. Modificari în activ si în capitalul propriu. micsor area unui element de capital propriu (-x). Micsorarea unui element de activ (-x) si. în sensul cresterii unui element de activ (+x) si. Cresterea unui element de activ (+x) si. crester ea unui element de capital propriu (+x).Cresterea unui element de activ (+x) si. în sensul cresterii. Modificari în activ si în datorii. se introduc conceptele de activ si pasiv. micsor area unui element de datorii (-x). concomitent si cu aceeasi suma. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A + x = ( C + x ) + D 7. iar egalitatea bilantiera se pastreaza. Modificari în activ si în datorii. crester ea unui element de datorii (+x). concomitent si cu aceeasi suma. 8. Totalul activului si pasivului creste. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A x = ( C x ) + D 9. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A x = C + (D x) Daca la tipul de modificare 8 ai 9 se introduc elementele bilantiere de activ si pasiv. ecuatia care reprezinta modificarile este de forma : . cresterea unui element de pasi v (+x). în sensul micsorarii. concomitent si cu aceeasi suma. concomitent si cu aceeasi suma. ec uatia care reprezinta modificarile bilantiere este de forma: A + x = P + x Rezulta ca se produc modificari în ambele parti ale bilantului. Ecuatia care reprezinta acest tip de modificare este de forma: A + x = C + (D + x) Daca la tipul de modificare 6 si 7. în sensul micsorarii. concomitent si cu aceeasi suma.

Contabilitatea. g estiunea si controlul activelor. Raspunderea pentru organizarea si conducerea contabilitatii revine administrator ului. potrivit reglementarilor elaborate în acest sens. unitatile de alimentatie si turism precum si celel alte persoane juridice. si contabilitatea de gestiune adaptata la s pecificul activitatii. . 2. în sensul micsorarii unui element de activ (-x) si. ordonatorului de credite sau altei persoane care are obligatia gestionarii unita tii respective. Contabilitatea operatiunilor efectuate în valuta se tine atât în moneda nationala. publicarea si pastrarea informatiilor cu privire la pozitia financiara. respe ctiv contabilitatea financiara. au obligatia sa organizeze si sa conduca contabilitatea proprie. performa nta financiara si fluxurile de trezorerie. trebuie sa asigure înregistrarea cronologica si si stematica. cât s i în valuta. prelucrarea. datoriilor si capitalurilor proprii. instituti ile publice si alti utilizatori. concomitent si cu aceeasi suma. evaluarea. precum si a rezultatel or obtinute din activitatea persoanelor juridice si fizice.A x = P x Rezulta ca se produc modificari în ambele parti ale bilantului. Totalul activului si pasivului se micsoreaza. iar egalitatea bilantiera se pastr eaza. Utilizarea legislatiei financiar-contabila Conform Legii contabilitatii. cât si în relatii le cu investitorii prezenti si potentiali. creditorii financiari si comerciali. ca activitate specializata în masurarea. clientii. atât pentru cerintele interne ale acestora. potrivit prezentei legi. micsorarea unui elemen t de pasiv (-x). cunoasterea. Contabilitatea se tine în limba româna si în moneda nationala.

Actele normative emise de Guvern au adus completari care sa permita si procesare a automata a documentelor. planul de conturi general si normele metodologice pentru utilizarea conturilor. normele metodologice privind intocmirea si utilizarea acestora. Aceasta diferentiere face necesara clasificarea unitatilor operative de cazare d . în compartimente distincte . Dotarea materiala a unitatilor de cazare si calitatea diferita a serviciilor det ermina niveluri diferentiate ale cheltuielilor. autorizate p otrivit legii. Ministerul Economiei si Finantelor elaboreaza si emite norme si reglementari in domeniul contabilitatii. modelele registrel or contabile si ale situatiilor financiare de sinteza. aducândul. Determinarea costurilor. Aceasta lege p revede ca autoritatea de reglementare a contabilitatii este Ministerul Finantelor. Drept urmare. conduse de catre directorul economic. planul de conturi general.Contabilitatea se organizeaza si se conduce. contabilul-sef sau alta persoana împuternicita sa îndepli neasca aceasta functie. la un nivel compatibil în România cu Directi va a IV-a a CEE privind situatiile financiare anuale ale societatilor comerciale. 2.1. cel putin în privinta reglementarilor. preturilor si tarifelor conform legislatiei. regi strelor si formularelor comune privind activitatea financiara si contabila. de regula. Aplicarea reglementarilor contabile Legea contabilitatii nr. Aceste persoane trebuie sa aiba studii economice superioare. modelele situatiilor financiare. 82/1991 a reformat sistemul contabil contabilitatii exi stent. membre ale Corpului Expertilor Contabili si Contabililor Autorizati din România. Înregistrarea documentelor primare se face în conformitate cu normele legale si prin cipiile contabilitatii. Ministerul Economiei si Finantelor elaboreaza si actualizeaza permanent reglemen tarile contabile aplicabile 2. incheiate cu persoane fizice sau juridice. Contabilitatea poate fi organizata si condusa pe baza de contracte de prestari d e servicii în domeniul contabilitatii. se impune stabilirea unor venituri diferentiate pe categorii de unitati operative. Directia Generala L egislatie Contabila din cadrul acestuia a elaborat Regulamentul de aplicare a Legii Contabilitatii. formularele comune privind activitatea financ iar-contabila si normele de întocmire si utilizare a acestora.2. pe lânga procesarea manuala.

. moteluri.1. În activitatea unitatii patrimoniale sunt utilizate numeroase si variate documente de evidenta în raport cu operatiunile economice si/ sau financiare pe care le consemneaza. Recunoasterea documentelor de evidenta Organizarea eficienta a contabilitatii presupune existenta unui întreg sistem de d ocumente. cabane turist ice). recunoasterii si evaluarii elementelor pa trimoniale. care influenteaza raportul cerere-oferta a spatiilor de cazare. conditiile materiale si gradul de confort oferit (de la 1 la 5 stele sau marga rete). .upa: . 3. hanuri turistice. Tariful de cazare poate fi diferentiat si în functie de perioada de cazare (de sez on). care sa asigure evidenta constituirii. importanta lor (cum ar fi: hoteluri. Tarifele de cazare exprima valoarea serviciilor corespunzatoare si au drept scop acoperirea cheltuielilor si asigurarea realizarii profitului unitatii. Utilizarea mijloacelor informatice pentru documentele de evidenta 3.

fara stersaturi sau mod persoanei care le-a întocmit. . Activitatea de contabilitate sunt sustinute de modulele specializate ale unei ap licatii informatice care respecta în cel mai mic amanunt ultimele cerinte legislative. este necesar actualizarea periodica a softului.Fenomenele primare care au loc în unitate. datorita numarului mare de e actiuni turistice. pe pizate. Întocmirea cu ajutorul mijloacelor informatice trebuie sa aiba în vedere: . conexiunea la Internet faciliteaza o documentare ss comunicare eficienta Din punct de vedere practic. Întocmirea documentelor manual si cu ajutorul mijloacelor informatice Documentele se pot întocmi manual. reducerea timpului si a efortului în întocmirea documentelor . Aceasta persoa în documente. este necesara achizitionarea unui program de contabilitate. trebuie alocate fonduri destinate trainingului în utilizarea programului impleme ntat. fax. Completarea acestor formulare se face ificari si trebuie sa poarte stampila unitatii si semnatura na raspunde de corectitudinea informatiilor înscrise suport hârtie pe formulare standardizate si ti cu pix sau stilou. precum si existenta lor într-un anumi t loc al unitati sau la o anumita data sunt înregistrate în documente de evidenta specifice fiecarei activitati. suplimentul legislativ al aplicatiei informatice asigura corectitudinea eviden telor. xerox. adica intrarea si iesirea de valori mat eriale si banesti. . Utilizarea echipamentelor electronice au ca rezultat depasirea dificultatilor care apar în re alizarea acestor operatiuni. Persoanele care utilizeaza sisteme informatice de prelucrare automata a datelor . . fii nd verificata si agreata de organele de control. Utilizarea mijloacelor informatice pentru documentele de evidenta aduce o serie de avantaje cum sunt: . recunoasterea si selectarea documentelor de evident a reprezinta o cerinta majora pentru cunoasterea si managementul activitatii. se impune urmarirea cheltuielilor fiecarei actiuni cu ajutorul evidentelor tehnico-operati ve.2. 3. trebuie eliminat riscul de a alege un soft supraevaluat sau ineficient. calculator. introducerea în comun sau în folosinta. Pentru întocmirea documentelor cu ajutorul mijloacelor informatice este necesara e xistenta tehnicii de calcul aferenta: imprimanta. În orice unitate patrimoniala. .

Locul de pastrare a documentelor în arhiva agentilor economici. verificarea calculelor aritmetice.au obligatia sa asigure prelucrarea datelor înregistrate în contabilitate în conformitate cu normele c ontabile aplicate. Verificarea. erorile se corecteaza respectând trei reguli de baza: a) regula generala b) corectarea documentului în care se consemneaza operatii de predare-primire a va lorilor materiale c) corectarea doumentelor în care se consemneaza operatiuni banesti. controlul si pastrarea acestora pe suporturi tehnice. Verificarea documentelor se face sub trei aspecte: verificarea formei documentul ui.iar statele de salarii de 50 de ani. Regulile generale de arhivare a documentelor: . corectarea si arhivarea documentelor de evidenta Toate documentele trebuie sa fie supuse unei verificari minutioase. Termene de pastrare a docum entelor: . În cazul întocmirii manuale. verificarea de fond a documentului.3. Arhivarea documentelor este operatia de pastrare a documentelor din anii anterio ri.documentele justificative si contabile este se pasreaza 10 ani . 3.

diferenta dintre ele reprezentând rezultatul financiar al acestei activitati. proprii mai multor sectoare.RECONST ITUIT. Documentul astfel reconstituit va purta mentiunea . 5. Ca urmare. activitatea de cazare are un caracter n ematerial. ceea ce determina înregistrarea în contabilitate a creantelor fata de clienti conform factur ii emise pe baza notelor de plata pentru cazarea turistilor. sustrase sau distruse. concretizându-se în înregistrarea pe de o parte a cheltuielilor de cazare. snuruite si parafate . evidenta documentelor de arhiva se tine cu ajutorul documentului . reflectarea ei în contabilitate este mai simpla. Operatiile de cazare sunt considerate servicii prestate de unitatile specializat e. cu ajutorul microfilmelor si a microfiselor sau pe alti purtatori informatici de date În cazul documentelor pierdute. turismul reprezinta un domeniu complex ce reuneste un a nsamblu de servicii si bunuri. asigurand legatura intre presta tori si turisti prin vanzarea serviciilor solicitate de acestia. Aplicarea tehnicilor si procedeelor de înregistrare operativa si contabila a evenimentelor si tranzactiilor 4. daca nu prezinta importanta practica ele se elimina Arhivarea se poate face si prin mijloace moderne. se procedeaza la reconstitu irea lor în termen de 30 de zile. iar pe de alta parte a veniturilor aferente. daca prezinta o importanta deosebita se predau la arhivele statului . gruparea documentelor în dosare se face cronologic (dupa data calendaristica) si sistematic (relatia între activitati si conturi) . Fiind o forma a prestarilor de servicii.. Registru de evidenta curenta. document care cuprinde tariful prest atiilor si TVA aferenta 4111 = % 704 . Dupa expirarea termenului de pastrare documentele se scot din arhiva generala . unde se înregistreaza dosarele si documentele intrate si iesite din arhi va.. documentele se grupeaza în dosare numerotate..1 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de cazare Ca ramura de activitate.

cosmetica. cheltuieli cu energia si apa % = 401 605 . Pe baza notelor privind prestarile de servicii. cheltuieli cu telefon. cheltuieli cu colaboratorii 621 = 401 .4427 încasare: 5xx = 411 2. coafura. respectiv a bonurilor emise d e sectiile de frizerie. Pe lânga aceste operatii specifice. consum de materiale consumabile 602 = 302 . curatatorie si a chitantei se încaseaza contravaloar ea prestatiilor 5311 = % 704 4427 3. amortizare 6811 = 281 . servicii postale % = 401 626 4426 . cheltuieli cu salarii 641 = 421 . unitatea de cazare înregistreaza în cursul luni i colectarea tuturor cheltuielilor generate de activitatea acesteia .

.4426 . .2 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de trimitere la odihna Operatiile privind trimiterile la odihna se înregistreaza astfel: 1. 472 Venituri înregistrate în avans" pentru trimiteri la tratament si odihna care înre gistreaza pretul serviciilor de tratament si odihna încasat anticipat. încasarile anticipate s e constituie ca venituri în acelasi exercitiu financiar. conturi de trezorerie pentru efectuarea decontarilor. la începutul perioadelor de sejur. constituirii veniturilor. conturi de cheltuieli utilizate pentru colectarea cheltuielilor unitatii organ izatoare. Principalele conturi utilizate sunt: . . conform locurilor efectiv valorificate. contributia unitatii la asigurari sociale 6451 = 4311 contributia unitatii la somaj 6452 = 4371 contributia unitatii la sanatate 6453 = 4313 contributia la fond solidaritate 635 = 447 comision Camera de munca 635 = 447 4. 704 Venituri din lucrari executate si servicii prestate" care reflecta venituri le constituite la începutul sejurului. . 4. Inchidere conturi de venituri si cheltuieli 704 = 121 121 = % 6xx Operatiile privind realizarea actiunilor de odihna si tratament necesita evident ierea valorificarii lor. efectuarii si decontarii cheltuieli lor si reezultatului financiar obtinut. . cheltuieli cu servicii executate de terti % = 401 62x 61x 4426 . încasarea biletelor de odihna si a comisionului aferent 4111 = % 472 704 . . .

% = 401 628 4426 4. . consum de materiale: 602 = 302 . înregistrarea cheltuielilor agentiei.4427 5311 (5121) = 4111 2. înregistrarea pretului serviciilor prestate pe baza facturii primite de la unit atea prestatoare. Constituirea la începutul sejurului a veniturilor 472 = 704 3. salarii: 641 = 421 6451 = 4311 6452 = 4371 6453 = 4313 .

Deoarece utilizarea unor conturi are caracter formal. pentru laboratoarele centrale cu personali tate juridica. nu reflecta de regula nivelul real al gestiunii. grupe. fixe: 681 = 281 .6451.... categorii de produse se poate organiza contabilita tea de gestiune. contul 345 Produse finite. Gestiunea laboratoarelor organizate pe lânga cofetarii si patiserii se urmareste n umai cu ajutorul contabilitatii analitice. urmarirea gestiunii se poate realiza cu ajutorul contabilitatii financiare.. Alegerea pretului de cumparare în înrgistrarea materiilor prime se justifica prin necesitatea înregistrarii cheltuielilor cu materiile prime pe ba za normelor de consum. produ sele de cofetarie si patiserie fiind livrate direct din laborator în stare proaspata. prin ponderarea cantitatii de produse finite obtinute cu pretul de mater ii prime antecalculat. servicii prestate de terti: % = 401 61 sau 62 4426 5.. 704 = 121 121 = % 628 641. În acest sens. este necesara utilizarea contului 301 Materii prime. Astfel.3 Contabilitatea operatiilor privind activitatea laboratoarelor de cofetarie patiserie Contabilitatea laboratoarelor de cofetarie si patiserie se organizeaza distinct în functie de statutul juridic al acestora. Daca se dorest e cunoasterea costului efectiv pe sortimente. Pentru a reflecta st ocul si miscarea materiilor prime din gestiunea laboratoarelor. se poate renunta la folosi rea lor. având în vedere gradu . amortizarea miji. Astfel. 4.6453 602 681. indiferent daca laboratorul dispune sau nu de magazii pentru materii prime. este necesara dezvoltarea analiti ca a acestui cont folosind metoda cantitativ-valorica. închiderea conturilor de venituri si cheltuieli.6452.

Inregistrarile în contabilitate sunt similare celor din contabilitatea financiara: . amortizare utilaje 6811 = 281 . Nici contul 711 Variatia stocurilor. închidere conturi de cheltuieli si venituri 121 = 6xx 7xx = 121 4.4 Contabilitatea operatiilor privind activitatea de turism international . consum de materii prime 601 = 301 consum = cantitate produse fabricate x norma de consum din reteta x pret unitar antecalculat . servicii efectuate de terti 62x = 401 .l mare de perisabilitate. achizitii de materii prime % = 401 301 4426 . nu îsi gaseste justificarea. vânzare produse conform facturii 411 = % 701 4427 .

are loc încasarea anticipata a tarifului.C. Editura MAXIM.. (2007). Ed itura Fundatia România de Mâine . iar decontarile se fac între unitatile contractante prin inte rmediul bancilor. Dumitru. ca urmare a utilizarii mijloacelor de transport proprii ce confera turi stilor o mobilitate sporita. ponderea acestei forme a scazut în favoarea turismului internationa l pe cont propriu. Bucuresti. Dobrin. sau se pot efectua si în numerar..Baze si proceduri. Ionescu . Contabilitate Baze. Editura Unive rsitara Negrutiu. 82/1991 . M.. Negrutiu. urmând sa se regularizeze sumele încasate. fara a fi legati de g rupuri organizate. independenta mai mare în solicitarea unor servicii.. veniturilor si rezultatelor în comert-turism. efectele de comert. Bazele contabilitatii. C. iar în functie de modul de angajare a prestatiilor turistice se pot folosi ca instrumente de plata cartile de credit. Plata se efectueaza în valuta.Contabilitatea în comert si turism. Bucuresti. chiar daca la realizarea actiunii tu ristice participa si alte unitati prestatoare. Pop Atanasiu.Din punct de vedere contabil. înregistrarea unor în casari medii mai ridicate pe zi/turist.. (1995). Bucuresti. cheltuielile si veniturile obtinute se reflec ta în contabilitatea unitatii care organizeaza si încaseaza contravaloarea serviciilor turistice presta te. Bucuresti.. M. În ultimul timp.M. Bucuresti. Editura Intelcredo Dumitrana. Ristea. În acest caz. Bibliografie: Dumbrava Partenie. M. (1997). Legea Contabilitatii nr.. Contabilitatea financiara si de gestiune interna a cheltuie lilor. Contabilitatea de gestiune în comert si t urism. Specific contabilitatii operatiilor din activitatea de turism international este reflectarea în gestiunea unitatilor si a diferentelor de curs valutar. (2006). sau s a se restituie în cazul serviciilor neprestate. Contabilitate. (2005).Editura didactica si pedagogica. Aceasta permite agentiilor de voiaj din tara primitoare posibilitatea captarii a tentiei turistilor asupra mai multor servicii complementare la fata locului si implicit. De asemenea. (1996).Editia aIIa. cheltuielile si veniturile se evidentiaza numai la unitatea contractanta. în activitatea de turism international. M. Deva. Editura Fundatia România de Mâine .

.

Capitolul IX.activitatea sa si are doua componente principale: mic romediul si macromediul.. in functie de forta carora. intermediarii. In componenta micromed iului intra urmatoarele categorii de agenti: 1. 2. pentru industria tuirsm ului: . se poate influenta pozitia firm ei pe piata) si furnizorii de forta de munca (a caror influenta asupra firmei este cu atat mai importanta. respectiv acea componenta a micromediului spre care organizatia ind reapta oferta sa si care pot fi atat persoane fizice. fundamentarii comportamentului consumatorului etc. clientii. cat si firme sau diferite alte tipuri de organizatii. acestia din urma fiind agenti economici specializati in realizarea actelor de vanzare-cumparare a serviciilor turistice si care sunt grupati in detailisti (agenti care sunt autorizati sa vanda clientilor serviciil e turistice) si angrosisti (de tipul . Micromediul este constituit din agentii economici cu care aceasta intra in relat ii directe. furnizorii de mijloace materiale (care asigura firmei resursele necesare desf asurarii activitatii sale si. agentii de turism si comerciantii. in vederea atingerii obiectivelor sale prezente si viitoare. dat orita rolului deosebit pe care il au resursele umane. .   . Analiza mediului organizatiei 1.1. Mediul extern Mediul extern al unei organizatii este constituit din ansamblul factorilor care influenteaza in mod direct si indirect.. de a caror pregatire profesionala si prestatie fi zica depinde materializarea serviciului oferit). ei constituie tematica principala a studiilor de mar eting. pozitionati pe canalu l de distributie intre furnizorii de prestatii si detailisti. din randul carora remarcam de exemplu.voiajistilor. sau tur-operatorilor).. CERCETAREA MEDIULUI ORGANIZATIEI Rahau Loredana 3. 3. interesand sub aspectul cunoasteri i nevoilor.

personalul propriu. din acest motiv firma trebuie sa-si cr eeze un avantaj strategic pe piata.. 5. daca facem referire la domeniul turismului. organismele publice. Datorita amplificarii preocupar ilor vizand protectia calitatii mediului natural. mass-media. respectiv acele grupari care manifesta un anumit interes efectiv sau potential fata de organizatie si care pot influenta capacitatea de atingere a ob iectivelor acesteia. publicul general si . care actioneaza indirect a supra firmei si pe care aceasta nu-i poate influenta. bancilor etc.prestatorii anumitor servicii specifice. organele de stat. regasim urmatoarele elemente: 1. pozitionand oferta sa intr-o maniera prin care sa poata fi diferentiat a fata de oferta concurentilor. organisme publice locale. concurentii. organele cetatenesti. de tipul societatilor de asigurare . 4. Macromediul este compus din factori de ordin general. mediul natural. In componenta macromediului. Dupa Ph. functii si sarcini   . care pot fi agenti economici care desfasoara activitati cu profi l similar sau diferit sau persoane fizice si care isi disputa aceleasi categorii de clienti sa u furnizori si prestatori ai altor tipuri de servicii si prin a caror forta economica pot influenta activitat ea firmei turistice si pozitia sa in cadrul pietei de referinta. cel mai adesea. operatorilor de mar eting turistic le revin preocupa ri. fara de care nu se poate desfasura in m od corespunzator activitatea firmelor turistice. Kotler se disting urmatoarele categorii de public: organismele financia re. a carui importanta este majora pentru firma turistica. insusi obiectul de activitate al firmei. determ inand. constituind ocazii favorabile fi rmei sau amenintari la adresa sa. . .

rata inflatiei.sporite in vederea protectiei mediului si armonizarii interesului economic al fi rmei cu grija fata de patrimoniul resurselor naturale. credinte. 2.. .structura pe sexe si grupe de varsta. .rata nuptialitatii si celibatul. in functie de care se contureaza dinamic a si structura cererii si ofertei turistice.distributia geografica. care exercita influente directe asupra formar ii cererii turistice. mediul demografic este important pentru firma turistica deoarece. mediul socio-cultural si religios. .. in special pentru serviciile de divertisment. . obiceiuri. considerate componenta principala a cererii si ofertei turistice. dimensiunea medie a unei familii. 4.structura pe etnii etc. in fu nctie de care se contureaza circulatia turistica. adica acele elemente referitoare la viata economica care au influenta directa si indirecta asupra pietei turistice. nivelul si repartitia veniturilor. rata dobanzii etc. 3. mediul economic. . alcatuit din ansamblul elementelor privito are la sistemul de valori. gradul de instruire al populatiei. comportamentu l consumatorului de .marimea. . norme sociale in functie de care se fu ndamenteaza pozitia si statutul social si pe baza carora se formeaza motivatia turistica. nivelul preturilor sau tarifelor. si anume: .. dar si instrument de diferentiere fata de concurenta. Exista o serie de indicatori demografici specifici care int ereseaza in mod deosebit: . densitatea si mobilitatea spatiala a populatiei. structura si dinamica populatiei.. . constituie si un generator de resurse umane necesa re desfasurarii propriei activitati. in functie de care se configureaza dimensiunile pietei turistice.. traditii. care poate influenta dimensiunea si dispunerea interioara a spatiului de cazare. .. pe langa fa ptul ca formeaza piata firmei insasi..

Mediul extern al unei firme poate fi: .turbulent. alcatuit din ansamblul legilor si reglementarilor ju ridice. 5. prin intensificarea activitatii de cerc etare-dezvoltare isi pune amprenta asupra tuturor componentelor mix-ului de mar eting (innoirea produsului . rolul statului in economie .mediu . Intr-un mediu divers. . pentru resurse sau pentru ambele. putându-se ast fel descrie schimbarile curente din mediul firmei si sa se previzioneze cele ulterioare. mediul tehnologic. se formeaza cererea turistica etc. . Firmele care actioneaza intr-un mediu turbulent se confrunta cu sch imbari rapide pe o baza regulata. organismelor guvernamentale si grupurilor de presiune care influenteaza modul de actiune a firmelor turistice (raportul dintre fortele politice. 1.servicii turistice. mediul politico-juridic.). Exi sta doua forme posibile de raspuns la mediul dinamic:   . imbunatatirea activitatii logistice. Pe baza supravegherii. managerii iau o serie de decizii de raspuns.. Stabilirea relatiei: organizatie . Aceste schimbari pot proveni de la inovatia tehnologica. prin ritmul inalt al progresului tehnic. reducerea pretului. adica cel mai dinamic factor care influenteaza piata turis tica si care. 6. firma se confrunta cu o varietate de tehnologii. noi modalitati de promovare). piete sau culturi. modul de acordare a vizelor turistice etc.divers. sch imbari in reglementarile legislative sau schimbari economice sau concurentiale.2. legislatia vamala si comerciala. Firmele dintr-un mediu ostil se confrunta cu o competitie intensa pentr u clienti.ostil.piata Analiza mediului extern este procesul de evaluare si interpretare a informatiilo r colectate din mediul extern.

prin aria geografica in care firma isi desfasoara activitatea. Oportunitatea constituie orice particularitate a med iului extern care creeaza conditii avantajoase pentru firma. analiza SWOT reprezinta declarat iile referitoare la firma si la mediul în care aceasta îsi desfasoara activitatea si contine: punctele t ari si punctele slabe ale firmei.. firma îsi adaptea za strategiile la schimbarile intervenite în cadrul mediului. Analiza SWOT este o metoda eficienta.raspunsul proactiv. de pregatirea profesionala a angajatilor managerilor.obiectul de activitate al intreprinderii . In cadrul mediului sau extern. utilizata în cazul planificarii strategice p entru identificarea potentialelor. adica mediul po ate fi controlat. de obiectivele urmarite. ace asta implicând analiza mediului intern al firmei si a mediului extern al acesteia. . formeaza sist emul relatiilor intreprinderii cu piata. analiza SWOT trebuie sa dea raspunsul la întrebarea Unde suntem?. a prioritatilor si pentru crearea unei viziuni comu ne de realizare a strategiei de dezvoltare a unei firme. Totalitatea relatiilor prin intermediul carora intreprinderea prega teste si realizeaza vanzarea-cumpararea de produse.raspunsul reactiv. daca privim intreprinderea de turism. In concluzie. Punctul tare este o aptitudine speciala pe care o detine o firma si care o ajuta la îndeplinirea obiectivelor stabilite. aceasta se afla in numeroase si variate legaturi cu piata. Amenintarea reprezinta orice evolutie a mediului extern care poate provoca probleme firmei în realizarea obiectivelor ei. Concret. pe baza caruia mediul poate fi influentat prin strategii c are sa încerce depasirea amenintarilor si crearea de oportunitati pentru firma. Amploarea acestor relatii este determinata de o serie d e factori. impuse de natura activitatii sale. Punctul slab reprezinta orice aspect referitor la organi zatie care o împiedica în realizarea obiectivelor ei. ca de exemplu: . . fata de a carei evolutie trebuie sa isi adapteze permanent activitatea.influenteaza prin tipurile de servi cii prestate. În acest caz. oportunitatile si amenintarile care provin din mediul extern firmei. Optiunea firmei pentru una sau alta dintre cele doua variante posibile de raspun s insa depinde de resursele firmei. de cultura manageriala pro prie firmei. referitoare la obiectivele acesteia. care considera ca mediul este necontrolabil si ca unicul lu cru care trebuie facut de firma este ca aceasta sa se supuna.

relatiile cu piata interna vor fi radical diferite de cele intretinute cu piata externa. insa cele mai multe contureaza cadrul general in care se deuleaa relatile intreprinderii cu piata . aceast a exprima raporturile care se formeaza între oferta proprie.. Piata totala este constituita din ansamblul pietelor întreprinderilor care actione aza în cadrul ei si în acelasi timp din totalitatea pietelor produselor care fac obiectul actelo r de vânzare . Produsele unei întreprinderi se întâlnesc. însa în majoritatea cazurilor si în oferta altor întreprinderi. Privita ca sfera de confruntare a cererii cu oferta.1. Analiza relatiilor pe piata 2. de gradul de solicitare d e catre consumatori prin posibilitatile prezente si viitoare de desfacere a lui. Produsul privit în ansamblu si facând abstractie de firma în numele carei a apare pe piata îsi delimiteaza o piata proprie. Sezonalitatea. mobilitata si complexitatea vor imprima relatiilor trasaturi similare. piata prod usului poate fi definita prin gradul de penetratie a acestuia în consum. Continutul pietei turistice Piata organizatiei este definita de gradul efectiv sau potential de patrundere în consum (utilizare) a bunurilor sau serviciilor unei întreprinderi specializate în producere a sau comercializarea lor. 4. Ca subdiviziune a pietei totale. alcatuita din unul sau mai multe produse si cererea pentru acestea. .caracteristicile pietei in care au loc relatiile .cadrul institutional in care acestea au loc anumite norme juridice in vigoare statueaza expres anumite relatii.

cazarea. alimentatia. Pentru ca in industria turismului locul ofertei concide cu locul consumului. materializa ta prin consum. aceasta poate fi privita atat ca un ansamb lu de atractii care pot motiva vizitarea lor de catre turisti. Privita din perspectiva economica. agrement. Acesta cuprinde totalitatea ch eltuielilor efectuate de turisti pentru a cumpara servicii (de cazare. turismul si-a constituit o piata prop rie. Elemente de constituire ale pietei turistice Elementele constitutive ale pietei turistice sunt: . rezulta deci ca suma pietelor întreprinderilor este egala cu suma piete lor produselor acestora. echipament sportiv etc.intermediarii includ in industria turismului urmatoarele categorii : o agentii turistice detailiste. si cererea turistica. Piata turistica poate fi definita ca sfera de confruntare dintre oferta turistica. 2. definita prin factori cu manifestare specifica. pe masura ce s-a dezvoltat. transportul si agrementul alcatuiesc în ansamblul lor produsul turistic.2. harti rutiere. cat si ca un ansamblu de bunuri si servicii propuse consumatorului pentru a-i satisface nevoile turistice. In ceea ce priveste oferta turistica. care comercializeaza produsele si serviciile tur . dar nu si cu locul de formare a cererii. . etc.ofertantul de produse turistice este reprezentat de firma de turism care pe ba za cererii turistice alcatuieste oferta turistica care consta din servicii turistice propri u-zise sau alte componente ca: transportul. interferenta se va transforma in suprapunere in timp si sp atiu a celor doua componente. cele de alimen tatie. ghiduri turistice. aceasta se refera la cantitatea de bunuri si servicii turistice care pot fi cumparate intr-o zona del imitata si la un anumit pret de-a lungul unei perioade date de timp. transport.) necesare satisfacerii nevoilor si dorintelor legate de petrecerea timpului liber.cererea de produse turistice este reprezentata de acele categorii de consumato ri care se disting din masa mare de consumatori prin legatura lor cu produsele turistice. materializata în productia turistica. alimentatie) si bunuri (alimentare. Cererea turistica este formata din ansamblul persoanelor care isi manifesta dori nta de a se deplasa periodic si temporar in afara resedintei proprii pentru alte motive deca t prestarea de activitati remunerate la locul de destinatie.cumparare. In particular. . Serviciile de cazare. prin intermediul consumului turistic.

. vânzari prin comenzi postale. . medicii. atat tu ristice. modalitatile de cazare etc .reglementarile reprezinta fundamentul juridic pe care se întemeiaza circulatia t uristica interna si internationala: regimul vamal.mijloacele de transport adica cele care fac posibil consumul turistic la locul oferteti prin intermediul deplasarii pe cai rutiere . care pot determina o deviere a cererii de la oferta proprie a opart orului din turism. . regimul certif icatelor de sanatate. reglementari privind concediul de odihna. radio. politic în c are urmeaza sa actioneze unitatea turistica.. regimul vizelor. . la tarifele practicate. reg imul valutar. televiziune. vânzari pe baza de catalog. o agentii touroperatoare.canalele de distributie a produselor turistice . aeriene si maritime.concurenta reprezinta totalitatea ofertantilor de produse si servicii.constituie mijloacele de vehi culare a ofertei turistice: agentii. . cat si de alta natura. . etc.mijloacele de comunicatie sunt alcatuite din totalitatea instrumentelor folosi te pentru transmiterea produselor turistice: presa. etc. feroviare. alocatiile de concediu.mediul constituie totalitatea factorilor de ordin social. cadrele didactice etc.istice si furnizeaza turistilor actuali si potentiali informatii referitoare la voiajele p osibile. .prescriptorii sunt cei care ofera gratuit sau contra unor comisioane informati i despre produsele turistice (agentii de turism... economic.). al pasapoartelor. care concep produse turistice prin asamblarea servicii lor turistice . la modalitatile de transport.

iar în celelalte perioade. Oferta turistica include elemente de atractivitate constituite prin îmbinarea unor conditii naturale puse în valoare prin amenajarea unor statiuni de la rg interes. cat si bunurile solicitate de turist dintr-o gama mai mult sau mai p utin diversificata. delimitate dupa anumite criterii. Dupa caracteristicile elementelor de atractivitate se grupeaza astfel: a. b.se distinge printr-o pronuntata concentrare sezonier a. Cererea turistica are o evolut ie similara calitatii elementelor de atractivitate. Unele firme ofera servicii de cazare. piata turismului litoral . piata turismului montan .se caracterizeaza prin faptul ca sezonalitatea este m ai atenuata decât în cazul turismului de . 2. Oferta turistica include în structura sa dotarile necesare practicarii sporturilor de iarna. Structura pietei Piata firmei de turism nu are un caracter omogen.. . atinge un nivel maxim în iunie si prima jumatate a lunii august.litoral. care este astfel o combinatie de bunu ri si servicii. localizat la sfarsitul lunii mai si începutul lunii iunie. altele de transport.Piata turistica are un continut complex. altele de alimentatie. ea este compusa din numeroase si diferite segmente.se particularizeaza prin segmentul de turisti carora li se adreseaza firma turistica. un v olum mai redus. Prezinta o cerere cu un volum destul de ridicat în toat . Calitatea elementelor de atractivitate variaza de la un nivel minim acceptabil. dupa care scade pâna la jumatatea lunii septembrie. Determinarea dimensiunilor pietei turistice Pentru stabilirea dimensiunilor pietei turistice sunt necesare evaluari ale stru cturii pietei. iar altele o combinatie din acestea.3. c. Interferentele existente intre piata turistica. Complementaritatea serviciilor turistice reprezinta o diferenta fundamentala int re piata turistica si piata bunurilor si este explicata prin aceea ca nevoile de consum n u pot fi satisfacute de una si aceeasi firma de turism. localizarea acesteia si stabilirea capacitatii sale. piata turismului balnear . deoarece cererea si oferta specifica vi zeaza atat serviciile. Cererea turistica prezinta o accent uare mai puternica în perioadele mai-septembrie si decembrie-februarie. piata serviciilor si cea a bunur ilor sunt determinate de caracterul complex al produsului turistic.

aceste componente formeaza produsul unei firme de turism. e. oferta turistica include si elemente care permit valorificarea resurselor balnea re pe baza carora se largeste gama de servicii puse la dispozitia turistilor.excursii cu o durata medie: sunt solicitate fie ca singur mod de petrecere a c oncediului. etc. piata turismului orase si trasee . specificul bucatariei. piata turismului rural ecologic . Aceste a intra cu ponderi diferite în oferta unei firme turistice raportul dintre ele este influe ntat de o serie de factori cum ar fi volumul.dispune de o mare varietate de resurse istor ice si culturale care sunt valorificate în special catre populatia locala în cadrul petrece rii timpului liber zilnic sau saptamânal. obiectivul firmei de turism fiind al optimizarii acestui raport. Dupa caracteristicile seviciilor prestate.excursii scurte: sunt solicitate de regula la sfârsit de saptamâna si în general nu depind de timpul liber anual sau de conditiile de clima. se divide în functie de obiectul presta tiilor în: piata serviciilor de cazare. . piata turismului de circulatie: se subdivide în: piata excursiilor interne. excursiile se pot clasfica în: . fie în completarea unor sejururi. . pia ta excursiilor externe. În functie de durata lor. În ansamblul lor.piata serviciilor de agrement. structura si modul de manifestare al purtatorilor cer erii. .la rândul ei. piata firmei turistice se împarte în: a.piata serviciilor de masa. . b. d.e lunile anului. mestesuguri le si artizanatul. piata turismului de sejur . traditiile si obiceiurile.se caracterizeaza prin elementele de atractiv itate specifice mediului rural: cadrul natural.

piata calatoriilor de afaceri individuale: sunt caracterizate de un comportame nt individual. atunci cand prestatiile turistice realizate catre populatia locala sunt preponderente. sub aspect geografic.. cat si celor care pr ovin din alte zone geografice. care la rândul sau este alcatuita din seg mente de piata în functie de: nivelul veniturilor. Piata firmei de turism de afaceri reprezinta o oportunitate pentru atenuarea se zonalitatii cererii si pentru dezvoltarea cererii. agree ment ori servirea mesei apeleaza si la populatia domiciliata in zona sa de activitate. etc. zona apare ca receptoare de fluxuri turistice. iar cand prestatiile facute catre turistii proveniti din alte zone su nt mai ample. piata turismului de afaceri: în functie de comportamentul si procesele de deciz ie ale turistilor se clasifica în: . Piata intreprinderii de turism prezinta.piata calatoriilor de afaceri de grup: sunt caracterizate de un comportament o rganizational congrese. clima are o influenta mai mica asupra cererii. etc. c. . manifestari stiintifice. Aria pietei Piata intreprinderii de turism se intinde practice pe o arie nelimitata deoarece prin oferta sa se adreseaza atat consumatorilor din zona sa de activitate. fidelitate în privinta destinatiilor si scopuri în mare parte comerciale.excursii lungi: sunt solicitate în timpul liber anual si au rolul de a sustine c alatoria. Intreprinderea de turism nu se adreseaza cu serviciile sale numai clientilor pro veniti din alte zone geografice. unele zone dispunand de bogate resurse turistice. marimea si structura familiei. În ansamblu. frecventa relativ ridicata. Astfel. . Piata turistica nu este uniform repartizata teritorial. comportamentul de cumparare. vârsta si ocupatia turistilor. fiindca la unele prestatii. cum ar fi cele de distractie. Fiecare din subdiviziunile pietei turistice are o structura complexa si este al catuita la rândul ei din pietele fiecarui produs turistic. zona apare ca emi tatoare de fluxuri turistice. Raportul cantitativ in care se afla aceste c omponente confera unei zone caracterul de emitatoare sau receptoare de fluxuri turistice. doua componente: una nationala si o alta internationala. datorita faptului ca orice turist în scop d e afaceri poate fi considerat un client potential pentru un sejur turistic. activitatea de piata în domeniul .

rezultând piata turistica mon diala. . exprimarea în unitati fizice a capacitatii pietei poate fi realizata numai partial pentru unele elemente constitutive ale produsului turistic. Volumul ofertei exprima posibilitatile întreprinderii de a satisface cererea turis tica. durata medie a se jurului. trebuie retinut faptul ca oferta turistica nu poate fi deplasata in spatiu.pola rizeaza.cumparare. diferitele componente ale bazei ma teriale pot fi exprimate prin indicatori cantitativi. iar cererea provine dintr-o alt a tara. cât si în exteriorul granitelor nationale. în jurul anumitor zone sau centre de interes turistic. numarul mediu de vizitatori. Totusi. efectuate atât în inter iorul. cererea fiin d cea care trebuie sa ajunga la oferta. gradul de utilizare a capacitatii de cazare. respectiv se . Piata turistica interna se caracterizeaza pr in confruntarea ofertei si cererii in interiorul granitelor unei tari. Astfel. Volumul ofertei poate fi exprimat atât valoric. cota de piata. distingem: piata t uristica interna si piata turistica externa. volumul încasarilor. Piata turistica exte rna se caracterizeaza prin aceea ca oferta apartine unei anumite tari.turismului se caracterizeaza printr-un înalt grad de concentrare teritoriala. vol umul cererii. între care: numarul de unitati(locuri) de c azare. Dupa locul unde se desfasoara relatiile de vânzare .cumparare. Piata turistica poate fi privita si la nivel global. numarul de . produsele si serviciile turistice fi ind realizate prin intermediul actelor de vanzare-cumparare in acelasi spatiu. Capacitatea pietei Se masoara prin intermediul urmatorilor indicatori de baza: volumul ofertei. Întrucât oferta turistica este în ge neral eterogena. cât si fizic. gradul de ocupare pe un loc de cazare. care reprezinta totalitatea tuturor actelor de vânzare .

Ele nu arata însa. Volumul cererii evidentiaza nevoia sociala pe care întreprinderea de turism urmeaz a sa o satisfaca într-o anumita perioada de timp si exprima. . Si în acest caz exprimarea se poate face atât în unitati valorice cât si fizice.numarul mediu de vizitatori. mai frecvent sunt utilizati indicatorii: numarul mediu previzibil de vizitatori. numarul de sosiri (plecari). lungimea pârtiilor de sch i si a instalatiilor de transport pe cablu. Stabilirea factorilor care determina locul organizatiei în cadrul pietei . în ce masur a a ramas o cerere nesatisfacuta sau existenta unei oferte fara cerere. se obtine volumul efectiv al ofertei exprimat în unit ati(locuri) zile. Prin înmultirea acestor indicatori cu numarul de zile în care unitatile functioneaza. stabilit prin raportarea ofertei efectiv realizatela oferta teoretica a capacitatilor de cazare. totodata capacitatea efectiv a a pietei. care se determina ca raport intre numarul de in noptari intr-o unitate de cazare si numarul locurilor de cazare dintr-o perioada data. etc. durata medie a sejurului. . care se stabileste prin raportarea numerului de zil e-turist efectiv realizate la numarul mediu de vizitatori din perioada analizata. Volumul încasarilor din activitatea turistica exprima raportul în care s-au aflat of erta si cererea turistica într-o anumita perioada sau la un moment dat.unitati(locuri) la mese în reteaua de alimentatie publica. care se calculeaza ca numar mediu de sosiri pe z i. În rândul acest ora din urma. . 2. pe baza raportului dintre numarul de zile-turist si numarul de zile din perioada analiza ta.durata medie a sejurului. Alaturi de acesti indicatori de baza. Iar piata de referinta este acea subdivizi une a pietei globale în cadrul careia întreprinderea sau produsul acesteia intervin ca elemente componente . mai ales în perioadele de sezon plin. Astfel de indicatori sunt utili pentru fundamentarea programelor de punere în valoare a unor resurse turistice în raport cu volumul poten tial al cererii. Cota de piata exprima ponderea detinuta de întreprinderea de turism sau de un prod us turistic în cadrul pietei de referinta.ocuparea pe un loc de cazare. suprafata plajelor etc.4. mai pot fi utilizati si o serie de indica tori derivati: .gradul de utilizare a capacitatii de cazare. reflectând dimensiun ile pietei efective (reale).

respectiv numarul de consumatori si intensitatea consumului Desigur accesibilitatea se gaseste în strânsa legatura cu nivelul pretului. exis ta multe produse . ci dintr-un sistem de relati i între venit si pret. raspândita în toate localitatile. . Vârsta produsului Actiunea acestui factor creste în importanta în perioada contemporana. al modificarii dimensiunilor sale. Daca produsele sunt destinate unor nevoi secundare sau unor nevoi de ordin superior care înca nu s-au generalizat ori nu sunt înca solvabile în masa larga a consumatorilo r atunci piata va fi mai restrânsa (sau mai concentrata) si totodata mai elastica .Piata produsului si implicit piata întreprinderii va fi orientata. piata produsului po ate fi: elastica. produsul va avea o piata larga. pe de o parte. acc esibilitatea depinde de competitivitatea acestora. între pretul produsului respectiv si pretul produselor carel pot substitui precum si pretul celorlalte marfuri. concurente. ambalaje. Gradul de accesibilitate a produsului. de tipul relatiilor sa le cu alte produse. de orientarea generala a pietei în care se înscrie produsul respectiv. Tot mai larg este cercul produselor car acterizate printr-un . Desigur. . o piata reprezentata printr-un numar ridicat de puncte de desfacer e.fara vârsta . slab elastica si rigida sau inelastica. Categoria de nevoi carora li se adreseaza Daca este vorba de o nevoie presanta. dar ea n u poate fi dedusa direct si exclusiv din marimea acestui pret. Caracterul pietei depinde de elasticitat ea cererii populatiei. între pret si calitate. respectiv produse traditionale ale caror forma. mai mult s au mai putin rigida. Sub raportul mobilitatii. dar si de o serie de alti factori: obiectivi si subiectivi. În cazul unor produse substituibile. ramân neschimbate de-a lungul unor perioade întinse de timp. iar pe de alta parte de ten dintele particulare determinate de natura si destinatia produsului respectiv.

dar pentru ocuparea locului lasat de ace stea pe piata trebuie pregatite din vreme alte produse. Raportul resurse-nevoi Isi pune direct amprenta asupra raportului cerere-oferta pe piata. Astfel. prin care sunt e vitate posibilele erori care pot afecta calitatea acestora. mai întâi. Metode si tehnici specifice în analiza si evolutia pietei Organizarea si desfasurarea cu maxim de eficienta a cercetarilor de mar eting im plica. va manifesta tendinte de scadere. Calitatea activitatilor de desfacere si activitatilor de mar eting ale firmelo r O serie de produse noi trebuie sa-si faca loc pe piata produselor existente sa câs tige cumparatori si sa-si formeze o piata proprie si asta cu ajutorul unui program de lansare minutios pregatit si sustinut de firmele producatoare si comerciale. p iata întreprinderilor profilate pe produse ale caror resurse de materii prime sunt tot mai restrânse. a unu i program publicitar sustinut. În acest fel. Stabilirea obiectivelor si coordonatelor cercetarii de piata O definire clara si corecta a scopului unei cercetari se poate realiza numai pri     . Declinul si retragerea inevitabil a a produselor depasite de pe piata trebuie nu doar anticipate. Dimensiunile pietei într-un moment dat vor depinde deci de vârsta prod uselor. va cunoaste tendinta de crestere. iar apoi parcurgerea unei metodologii specific e cu respectarea stricta a unor reguli privind continutul fiecarei etape în parte. ori au la baza materiile prime r espective. raportul resurse-nevoi va i nfluenta direct si piata firmelor ale caror produse sunt derivate. faza ciclului de viata în care se gaseste .ciclu de viata (perioada de timp scursa între aparitia produsului pe piata si mome ntul disparitiei lui de pe piata). 3. 3.1. Mentinerea si extind erea dimensiunilor pietei presupune o folosire rationala a cailor si formelor de distribuire. . În timp ce piata celor care actioneaza în domenii cu resurse abundente. alegerea tipului de cercetare. a unei politici de preturi coerente.

a gradului de importanta si de urgenta a deciziei. simulare. 3. Experimentul este utilizat îndeosebi.ntr-o strânsa colaborare între executantul si beneficiarul ei. Cel mai adesea alaturi de un obiectiv fundamental exista si obiective secundare care nu pot fi excluse sau neglijate caci ele pot contribui la realizarea scopului central al c ercetarii. Ancheta este cea mai cunoscuta metoda de obtinere de date primare si are drept i nstrument de lucru chestionarul care va fi distribuit spre completare unui esantion reprez entativ pentru populatia avuta în vedere. tehnicilor si instrumentelor de cercetare Metodele concrete de recoltare a datelor si informatiilor vor fi diferite în funct ie de faptul daca ele au fost exprimate sau nu. a criteriilor care vor sta la baza evaluarii alternativelor. Elaborarea obiectivelor si ipotezelor constituie o etapa la fel importanta. ce informatii sunt necesare în vederea fundamentarii alternativelor decizionale optime pentru fiecare dimensiune a prob lemei investigate. Prin formularea obiectivelor se precizeaza la ce nivel operational. cu u n impact nemijlocit asupra întregii metodologii a cercetarii ca si asupra costurilor aceste ia. caz în care se ofera posibilitatea masur arii directe a . Acestia trebuie sa ajunga la un n umitor comun în privinta alternativelor ce se supun investigatiei. respectiv daca ele exista în stare activa sau l atenta. observare sau chiar o combinatie a acestora.2. putându-se realiza în laborator. pornind de la problema care a generat cercetarea. în situatiile în care se doreste cunoasterea rel atiilor cauza efect. În practica pentru recoltarea datelor si a informatiilor se utilizeaza urmatoarele metode sa u tehnici: ancheta. Alegerea metodelor. experiment.

întrebarile sa fie inofensive. gândit formulate. pe o perioada de timp extinsa. Odata depasita aceasta etapa. jargoane tehni ce. principalele conditii de respectat fiind urmatoarele: . caz în care cunoas terea si masurarea fenomenelor este mult mai greoaie. Precizia informatiilor obtinute prin ancheta depinde de procesul de esantionare. Fiecare întrebare trebuie evaluata dupa o serie de criterii înainte de a fii inclus a în chestionar. trebuiesc plasate la sfârsit. Daca totusi este nevoie. Se recomanda sub 15-20 de înt rebari. atunci când se analizeaza unele efectele ale unui consum a nterior de bunuri. terminologii complexe. religie. Simularea reprezinta o tehnica de conducere (dirijare) a experimentelor cu un ca lculator folosind un model de sistem managerial. dupa ce s-a . etnie. firme. orase etc. Esantionul este o parte a colectivitatii cercetate (persoane.întrebarile sa fie relevante. adica sa nu fie legate de subiecte sensibile. întrebari care ar putea fi considerate de respondent ca agresive. Proiectarea unui chestionar este o activitate esentiala pen tru rezultatele sondajului. adica în chestionar sa se includa numai întrebari car e sa ofere date folosibile. Daca întrebarea nu est e înteleasa. adica sa se evite cuvinte cu mai multe întelesuri.efectelor stimulilor la care este supus subiectul sau pe teren. respondentul fie renunta sa raspunda. . familii. fie ca raspunde la ceea ce crede el ca est e întrebat si nu la ce s-a gândit cercetatorul. . astfel de întrebari. numarul acestora depinzând de obiectivele urmarite si de metodele folosite în interogare. la determinarea marimii esantionului (câte persoane vor fi investigate?) si la sta bilirea metodei de esantionare (cum vor fi alesi subiectii). Chestionarele scurte sunt mai acceptate. de pura specialitate. chestionarul fii nd principalul instrument de lucru. venituri. de licate ca: vârsta. Observarile pot f i directe.sa fie clare. cuvinte de origine straina. Observarile ofera posibilitatea obtinerii de date si de informatii privind compo rtamentul consumatorilor fara a apela la consultarea directa a acestora.). clasa sociala. urmeaza obtinerea informatiilor. procesul esantionarii presupunând luarea deciziilor referitoare la definirea bazei de sondaj (cine va fi supus cercetarii?). Fiecare dintre acesti pasi este foarte important pentru obtinerea unor informatii realiste. atunci când se urmareste si se înregistreaza cum procedeaza un cumparator în achizitia unui prod us sau serviciu si observare indirecta. care sa ajute în procesul decizional.

. atunci. iar întrebarile sa aiba permanent o succesiune logica. Continuarea unei povestiri . . adica sa atace un singur subiect pentru a se evita astfel confuziile.. . .ca regula de baza.. Completari de propozitii sau fraze.stabilit un anumit raport cu operatorul sau respondentul s-a decis ca nu v-a ren unta la a da raspunsul.Respondentii le prefera deoarece raspund ceea ce cred ei si nu la variante prestabilite de altcineva.se pot folosi întrebari introductive. . În functie de situatii se pot formula intrebari inchise si intrebari deschise... nu ma pronunt). fiind o tehnica recomandata când exista o varietate de raspunsuri. Întrebarile deschise sunt acelea la care raspunsul este dat cu propriile cuvinte. deoarece daca contin mai mult de 20 de cuvi nte sunt greu de înteles mai ales atunci când sunt folosite într-un interviu.întrebarile sa fie precise. Exista totusi dezavantaje l a prelucrarea unor astfel de întrebari. caz in care se raspunde totalmente liber. adica sa nu sugereze nici o forma de raspuns.întrebarile sa fie scurte. concise.. Asocieri de cuvinte (prima reactie). subiectii sa aiba libertatea de a nu raspunde (sau alterna tive de tipul: nu stiu. întrebari tra nzitorii. la clasificarea si codificarea lor. Variante de întrebari deschise sunt urmatoarele: . precum si posibilitatea unor ras punsuri îndoielnice. care sa defineasca pentru cel chestionat scopul cercetarii si sa determine cointeresarea: întrebari filtru (daca. . Complet nestructurate. ). .întrebarile sa fie impartiale. . întrebari de control (verificare).

eventual. pe teren. Colectarea datelor poate fi facuta de catre personalul speciali zat al firmei sau de catre specialisti externi. Culegerea datelor necesare cercetarii Este etapa cercetarii în care se înregistreaza cele mai mari cheltuieli si se pot pr oduce cele mai multe erori. nu stiu. Scala importantei.. cu evaluarea caracteristicii (de la slab la excelent) .3. marimea lui nu poate fi asigurata. Diferenta semantica. cu exprimarea acordului intensitatii acordului fata de o afi rmatie (de la dezacord total pâna la acord total) . cu refuzul acestora de a coopera. cu alegere între doua raspunsuri (Da/Nu. 3. cele la care lipsesc raspunsuri cheie fiind e liminate). Unele din datele culese vor fi prelucrate imediat. Obligato riu se cere aducerea datelor în forma în care devine posibila analiza si interpretarea lor. formând baze de date. din diverse cauze. mult-putin etc.erori în legatura cu esantionul desi a fost prestabilit dupa reguli statistice. Scara lui Li ert.. Dihotomice. iar altele vor fi stocate (în urma activitatilor de codificare si de pregatire a datelor) pentru o utilizare ulterioara. Scala de apreciere. Scala intentiei de cumparare. În faza prealabila prelucrarii datelor trebuie procedat la verificarea chestionare lor (se urmareste daca au fost completate. Trebuie urmarita si supravegheata atent colectarea da telor pentru a se preîntâmpina doua categorii de erori: . cauzate de subiectii invest igati sau de catre operatori. în cazul anchetei ne putem confrunta cu absenta subiectilor de la domiciliu. Alegere multipla. De exemplu. . cu variante de raspuns fara ordonare . codificarea raspunsurilor (prin atribuirea unor valori numerice) si introducerea datelor în ca lculator.   .. cand se apreciaza importanta eventual prin note . cu scala cuprinsa între doi termeni bipolari (adjective ant onime: mare-mic.n u raspund. dupa cum datele exista în stare activa sau lat enta.) .) . cu furniz area de raspunsuri subiective etc. sau . cu estimarea tranzactiei în viitorul apropiat.. Metodele concrete utilizate vor fi diferite. Cele mai folosite categorii de întrebari inchise sunt: . Descrierea unei imagini Întrebarile închise sunt cele care pot fi cu raspuns fix sau cu alegere fortata si unde trebuie sa se aleaga raspunsul.erori în procesul propriu-zis de culegere a datelor.

dispersia. atunci numai divergentele conceptual pot genera diferente în interpretarea datelor. în functie d e obiectivele cercetarii. astfel încât sa se valorifice la maximum baza informationala existenta s i sa se reduca la minimum erorile care pot duce la denaturarea rezultatelor. cauza se afla de obicei în nec laritatea integrarii scopului si sferei cercetarii. Analizarea si interpretarea datelor Analizarea descriptiva a informatiilor care caracterizeaza piata utilizeaza în pri mul rând mediile. Analiza datelor nu trebuie limitata doar la tehnicile anticipate în proiectul de c ercetare. Se urmareste gasirea unui raspuns. Se apeleaza la un numar însemnat de metode cantitative si calitative. Daca si obiectivul si cuprinsul cercetarii sunt înt elese. Daca doua perso ane înteleg diferit aceleasi rezultate ale unei cercetari de mar eting.4.       . numita si varianta (marimea cu care o variabila aleatoare es te dispersata în jurul valorii ei medii). Cunoasterea temeinica a definitiilor conceptelor de mar eting duce însa în mod sigur la explicarea corecta a rezultatelor cercetarilor de mar eting. fiindca informatia rezultata poate sugera utilizarea altor metode de analiza si cai de interpretare a datelor. Aceste metode trebuie alese cu discernamânt. analize grafice si corelatiile. fundamentat stiintific. Interpretarea este dominata de judecata si de intuitie.3. pentru fiecare ipoteza avansata la începutul cercetarii.

fotografii. lipsite de constructii greoaie. este piesa pe seama careia sunt apreciate. grafic e. a unor rationamente ilogice sau a unor exprimari gresite. memoriul justificativ si cuprinsul rapor tului de cercetare. adica pagina de titlu. dar si ca urmare a unei tratari sau in terpretari gresite. Acest raport trebuie privit ca o însiruire de documente scrise. Cercetatorul trebuie sa stie sa fie selectiv.sa fie exact.Raportul de cercetare trebuie prezentat beneficiarului deoarece reprezinta dovad a realizarii cercetarii de mar eting. Complet nu înseamna lung.sa fie clar. cercetarea dovedindu-si utilitatea numai daca raportul rezolva pro blemele identificate si atinge obiectivele propuse.sa fie concis. casete audio si video. în care sunt sintetizate clar si concis principalele descoperiri ale cercetarii de mar e ting. figuri. sa evite ceea ce este nesemnificativ si exprimarile stufoase. chestionare. Rezumatul. Introducerea. m ostre. CD-uri si DVD-uri care redau rezultatele cerc etarii întreprinse. desene. . 3. Inexactitatile pot aparea nu numai ca o consecinta a unor proced uri necorespunzatoare de colectare a datelor. Structura cadru a unui raport asupra cercetarii trebuie respectata.sa fie obiectiv. 5. Cercetarea propriu-zisa. 4. urmarite si platite rezultatele cercetarii de mar eting.         . respectiv: . 2. Exista câteva cerinte pe care trebuie sa le îndeplineasca raportul cercetarii de mar eting. .sa fie complet. Rezultatele. respectiv descrierea tuturor metodelor utilizate. ia r excesul de adjective si adverbe trebuie sa fie evitat. Concluziile si recomandarile. prin dezbateri de grup. totus i ponderea trebuie diminuata. o posibila t opica si succesiune pentru un asemenea raport fiind urmatoarea: 1. dupa cum lung nu reprezinta si comp let. care sunt prezentate sub forma unui text însotit de tabele. Raportul de cercetare este produ sul final al proiectului de cercetare. în sensul ca el trebuie sa cuprinda toate informatiile relevante pentru obiectivele propuse. . care sintetizeaza semnificatiile cercetarii efe ctuate pentru beneficiar. este partea palpabila a ei. fu rnizarea de informatii despre piata si clientii ei principali si detalierea concluziilor si recomandarilor. respectiv realizarea unui mini-raport asupra raportului de cerceta re. . adica chiar daca subiectivismul analistului se resimte. Frazele trebuie sa fie scurte. grafice.

Bucuresti: Editura THR-CG 3. Bucuresti: Editura Didactica si Pedagogica . Bucuresti : Editura THR-CG 2.. ilustra si mari detalierea f acuta în celelalte sectiuni ale raportului. Nedelea Al. Cristea Anca Adriana (2003). Nedelea. dar si psihologica. Luca C. Bibliografie 1. Nistoreanu P. 6. În cazul în care sunt prea detaliate ori pre a complexe este bine sa fie plasate în anexe. Productia si comercializarea ser viciilor turistice. Bucuresti: Editura Gemma Print 4. sunt utilizate cu scopul de a sprijini. (2004).). Chiriac Alexandra Crina. (2004). Manualul practic al ghidului de turi sm. Animatia in turism si i ndustria ospitalitatii. Bucuresti: Editura Didactica si Pedagog ica 6. Piata turistica. pentru a favoriza memorarea. Manualul directorului de hotel. Chiriac Alexandra Crina. perceptia. Chiriac Alexandra Crina. (2004). Al.. (2003). Organizarea activitatii de agrement in structurile de primire turistice din mediul rural. Anexele. Bucuresti: Editur a Gemma Print 5. lizibile. Berechet Gabriela (coord. Dinu V.Ultimele se cer a fi sugestive. Cristea Anca Adriana (2003). concise si amplasate într-o ordine logic a..

Bucuresti: Editura Econo mica 8. Etica afacerilor in turism. (2010). Mar eting turistic. Cluj-Napoca: Editur a Risoprint 9. Tigu Gabriela.. grija pentr u clienti si reguli de comportament in structurile de primire turistice din mediul rural.7. C. Targu Mures: Editura Dimitrie 10. Piata turistica a României. Nita I. Mar eting Cantemir note de curs. (2003). Rahau Loredana 2009). Stanciulescu Daniela Anca (2003). Rahau Loredana. Nita.. Asistenta acordata turistilor. Buc uresti: Editura THR-CG 11. Bucuresti: Editura Uranus     . Oroian Maria. (2008).

Unul din cele mai vechi sisteme de feedbac cu privire la calitate a fost gasit în mormântul unui faraon în Egipt. consecinte de alta natura si amploare decât în filozofie. care poate fi tradus prin expresia fel de a fi. MANAGEMENTUL CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR Neagu Gheorghe 1. Conceptul de calitate Notiunea de calitate are în constiinta oamenilor o istorie îndelungata. calitatea nu mai este doar un concept filozofic.. Impactul calitatii asupra economiei a avut. acel constructor v a fi condamnat la moarte. Nu este usor sa ajungem la un consen s cu privire la ce se întelege prin calitate. Chr.. In Grecia Antica. ci si unul economic. daca un constructor construieste o casa pentru un om si munca sa nu este rezistenta si casa se prabuseste si ucide pe proprietar. de asigurare a calitatii care erau u tilizate în activitatea zilnica. Doua definitii sunt de importanta maxima pentru manageri : .Capitolul X. dovezile arheologice furnizeaza multe date cu privire la sisteme. Codul lui Hamurabi prevede reglementari privind calitatea referi tor la constructia de locuinte ( Articolul 229):.. În conceptia actuala calitatea a devenit o preocupare generala a tuturor organizat iilor si se realizeaza prin intermediul managementului. când datorita reducerii accentuate a resurselor de materii prime. cu cât sun   . Odata cu progresele înregistrate în industrie. In dictionare gasim circa o duzina de termeni. În ca din anul 2150 Î. Rolul calitatii în economie a crescut considerabil începând cu an ii 80. calitatea devine un factor important de economisire. De asemenea se cunoaste ca fenicienii taiau mâna dreapta oricarei persoan e care realiza produse sau servicii nesatisfacatoare. Desi calitatea este un concept vag. de sigur. In ochii clientilor. radacinile sale sunt adânc plantate în istorie. unde pe stela funerara este reprezentata figura unui egiptean care verifica masurarea unui bloc de piatra cu ajutorul unei sfori. provine din limba latin a.caracteristicile produselor este una dintre ele. de la cuvântul qualis. Termenul calitate.

din acest punct de vedere. cal itatea mai înalta costa de obicei mai putin. trebuie sa constientizeze existent a acestei distinctii. c alitatea mai înalta costa de obicei mai mult. nu-si dau seama în mod evident ca exista do ua tipuri destul de diferite de calitate. In ochii clientilor. cu cât apar mai putine deficiente cu atât mai buna este calitatea.1 am detaliat cele doua definitii. Managerii însa.deficientele produselor influenteaza costurile. Pentru manageri învatamintele principale sunt: .caracteristicile produselor influenteaza vânzarile. . din acest punct de vedere.absenta deficientelor este cealalta definitie importanta a calitatii. In Tabelul 1. . Unii clienti.t mai bune caracteristicile. si anume: vandabilitatea si costurile. . in special consumatorii. cu atât mai înalta este calitatea. deoarece cele doua tipuri de calitate au efect asupra a doua elemente diferite.

rebuturile . Teora. capacitatea . Sa fabrice produse vandabile . Sa reduca defectiunile în exploatare. Sa faca fata concurentei . Sa aiba venituri din vânzari . calitatea mai buna costa mai mult .Tabel 1. conceptul de calitate se bazeaza pe teoria semnificatiei elaborata de Ioachim Von Uex üll. Sa reduca insatisfactia clientilor . Corespunzator acestei teorii imaginea unui produs este reprezentata d e caracteristicile acestuia. Sa reduca activitatea de refacere. Sa mareasca randamentul. Sa reduca verificarile. testele . Sa reduca rata erorilor . deci din proprietatea produsulu i de a satisface o   . calitatea mai buna costa mai putin Sursa :Juran. 11 In economie. Manualul directorului de firma. Caracteristica reprezinta o însusire a produsului care îl diferentiaza de altele si deriva din valoarea sa de întrebuintare. 2002. Principalele întelesuri ale termenului de calitate Caracteristicile produselor care raspund nevoilor clientilor Absenta deficientelor Calitatea mai buna creeaza firmelor posibilitatea : Calitatea mai buna creeaza firmelor posibilitatea: . Sa scurteze ciclul de lansare al unui produs . pag.M. Ed. Sa creasca satisfactia clientilor . J. Sa mareasca segmentul de piata pe care-l ocupa . Sa îmbunatateasca conditiile de livrare Efectul principal se manifesta asupra costurilor De obicei. costul garantiilor . Suprematia prin calitate. Sa ofere preturi reduse Efectul principal se manifesta asupra vânzarilor De obicei.

furnizo rul si societatea în ansamblul sau. Caracteristicile calitative exprima tocmai modul în care se realizeaza utilitatea . Standardul ISO 9000:2000 le clasifica în materiale. sociale. pe rioada de utilizare. Deoarece bunurile si serviciile sunt realizate pentru a satisface diversi tatea cerintelor sociale. ca beneficiarul acorda ate ntie în primul rând . pentru producatori este importanta cunoasterea acestora. spiri tuale. care sunt: clientul. Încadrarea în nevoia social a este prima conditie a existentei calitatii. De aceea în managementul ca litatii se urmareste identificarea si masurarea acestora pentru a cunoaste nivelul la care oferta producatorului se încadreaza în cerintele utilizatorilor. Rezulta ca producatorul nu poate face abstractie de competitivitate si munca înglobata în produs. atunci când analizeaza calitatea si utilitatea. în interiorul carora produsele au caracteristici tipologice comune. caracteristica produsului fiind aici competitivitatea. ci trebuie extinsa si la celelalte: conceperea si fabricarea. nivelul de satisfactie pe care o resimte utilizatorul produsului. deoarece un bun care nu raspunde unei nevoi soc iale nu are nici calitate. Pentru toti calitatea se manifesta în perioada de utilizare a p rodusului. dar analiza calitatii nu se poate rezuma numai la aceasta perioada. Analiza calitatii produselor necesita mai întâi o împartire a acestora pe clase de cal itate. Diferentierea c alitativa se face între clase. Referindu-se la cerinte. acestia sunt cei care îsi pot expune punctel e de vedere cu privire la produs. ecologice (dupa cum o face si stiinta economica) si au un caracter dina mic determinat de evolutia progresului tehnic. care concretizeaza efectiv utilitatea produsului. unde caracteristica de apreciere este cantitatea de munca încorpora ta în produs. caracterizata prin atingerea p arametrilor proiectati si fiabilitate. realizarea comerciala. În teoria semnificatiei.nevoie sociala. Pentru stabilirea caracteristicilor bunurilor si serviciilor este necesara cunoa sterea tuturor celor implicati în realizarea si utilizarea acestora.

Din cele prezentate pâna aici rezulta ca prin calitatea produsului nu trebuie sa s e înteleaga numai nivelul tehnic al acestuia. reluare. managementul organizatiei s-a îmbogatit cu un domeniu nou-managementul calitatii. Desi notiunea de calitate. defineste c alitatea ca o multime de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu.utilitatii produsului. Ca urmare. dar analizeaza si situatia pietei si comportarea în timp a produsului. ar putea fi legata de trei coordonate: eficienta. conceptul de calitate a fost inclus în stiinta managementul ui doar de aproximativ doua decenii. Cu alte cuvinte calitatea este o imagine caracterizata de elemente economice. devenind un element de educatie. Pornind de la aceste precizari. alcatuita din caracteristicile calitative. de cultura. ceea ce permite o mai buna întelegere a necesitatii acesteia si cunoasterea a ce este mai bun în lume. ca element fundamental al comportamentului uman. apar e de la începutul istoriei sale. de asemenea. Calitatea nu mai este în prezent o preocupare doar pentru organizatii. tipologice si alte caracteristici mai putin semnificative. J. putem defini calitatea ca fiind imaginea bunului studiat. ci si aspectele legate de impactul produsului asupra mediului. este interesata de protectia consumatorilor si de existe nta unei concurente reale pe piata. dar si a producatorilo r si a societatii în general. care îi conf era capacitatea de a satisface exigentele explicite si pe cele implicite. mediu. Calitatea este. eficienta si competitivitatea cor espunzator intereselor producatorului etc. care îi asigura functionarea corespunzator cerin telor. o problema de comportament care implica insistenta în activitate. . la rândul ei. în care se prezinta terminologia calitatii. Referindu-se la nevoia extinderii ariei de cuprindere a calitatii. Chové directo r la Philips Franta. remarca la Congresul Mondial pentru Calitate din 1978. când în Europa s-a initiat activitatea de certificare. nevoia largirii înt elesului calitatii. functionalitate. ci si a fiecarui individ. revenire. iar societatea. ecologice si functionale. Standardul ISO 9000:2000. tenacitate în munca. O definire mai larga a conceptului de calitate în economie. faptul ca aceasta nu înseamna doar satisfacerea clientilor. iar actiunile pentru calitate s-au concretizat la nivelul fiecarei organizatii prin obiective si stru cturi organizatorice.

Garvin (1988) defineste cinc i perspective ale calitatii: . Perspective în abordarea calitatii Literatura de specialitate sintetizeaza serie de perspective cu spectru larg de cuprindere a demiului calitatii. este atât absoluta. In a cest caz diferentele calitative sunt date de diferentele cantitative dintre caracteristicile unui pro dus. Acesta perspectiva implica o abordare ierarhica a calitatii..perspectiva utilizatorului. . . calitat ea este gradul in care un anumit produs este în conformitate cu un proiect sau specif icatie . Din perspectiva produsului .2. respingând ideea de productie de masa.desi calitatea nu poate fi definita.diferentele calitative raportate la diferentele canti tative ale unor componente sau atribute dorite.perspectiva produsului: . calitatea est un atribut concret si masurabil. Astfel.calitatea consta în capacitatea de a satisface dorinte. în acord cu altii autori. calitatea se refera la numarul de atribute necuantificabile continute în fiecare atribut cuantificabil al unui produs. stii ce este .perspectiva transcedentala: . produsele fiind clasificate în functie de numarul de caracteristici dorite pe care le poseda. In aceasta perspectiva calitatea este sinonima cu excelenta.perspectiva producatorului ... rezistenta la moda sau gusturi.calitatea înseamna conformitate cu cerintele . cât si universal recunoscuta. calitatea este capacitate produsului de a fi utilizat (fitness to use) Ju ran (2002) . Uneori este echivalenta c u mestesugul.

Toate definitiile din cadrul acestei perspective considera calitatea ca fiind co nformitatea cu anumite cerinte. Nivelul de calitate este dat de deviatiile de la specificatiile precizate. In acest sens, excelenta este echivalenta cu .a face lucrurile bine de prima data.. De exemplu calitatea unui Rolls Royce bine facut este similara cu calitatea unui Daewoo Tico bine facut. - perspectiva valorii - calitatea reprezinta nivelul de excelenta la un pret accep tabil simultan cu controlul variabilitatii la un cost acceptabil ; calitatea înseamna cel mai bun în functie de anumite cerinte ale consumatorului: (a) utilitatea efectiva si (b) pretul de vânzare ale produsului Evident, integrarea acestor perspective conduce spre .satisfacerea cerintelor cl ientului ca element unificator.

3. Dimensiuni ale calitatii

În cadrul proceselor si activitatilor dintr-o organizatie membrii diferitelor dep artamente ( proiectare, productie, mar eting, etc) au de îndeplinit diferite roluri, adesea co ntradictorii. Fiecare are o responsabilitate principala, o singura abordare a calitatii si o singura f aza a procesului de dezvoltare, însa atingerea succesului reclama o coordonare strânsa a activitatilor d in cadrul tuturor functiilor ( Garvin,1988). Daca departamentele lucreaza în mod izolat, atunci exis ta o probabilitatea destul de mare ca fiecare departament sa nu cunoasca perspectivel e si cerintele cu care se confrunta celelalte departamente. Efectele acestei abordari sunt: comuni care defectuoasa, durata mare de dezvoltare a noilor produse si disfunctionalitati. Evitarea acestor probleme reclama ca fiecare functie/departament sa îsi largeasca perspectiva proprie asupra calitatii. De exemplu, proiectantii pot beneficia de contactul direct cu clientii si nevoile acestora, iar specialistii în mar eting pot colabora mai strâns cu sectiile de productie pentru a întelege limitarile echipamentelor si a capacitatilor de produc tie existente. Astfel se poate realiza integrarea si coordonarea abordarilor cu privire la calitate di n perspectivele utilizatorului, produsului si a productiei. Pentru a depasi aceste probleme, Garvin ( 1988) propune urmatoarele dimensiuni ale calitatii produsului: performanta, fiabilitate, caracteristici secundare (atribu te), conformitate,

 

 

durabilitate, serviceability, estetica, calitatea perceputa. Fiecare dintre aces te dimensiuni este independenta. Un produs considerat de calitate buna prin prisma unei dimensiuni poate fi considerat de calitatea slaba prin prisma altei dimensiuni. De asemenea , exista situatii în care o îmbunatatire a unei dimensiune se poate realiza numai pe seama deteriorarii alteia, dupa cum ex ista si situatii când doua dimensiuni , cum ar fi fiabilitatea si conformitatea, pot evolua în acelasi s ens. Performanta - se refera la carcteristicile primare de utilizare ale unui produs /serviciu. Caracteristicile secundare sunt acele elemente care completeaza functionarea de baza a produsului ( produs/serviciu completat) . Fiabilitatea reflecta probabilitatea de defectare a unui produs într-un interval de timp specificat. Printre cei mai utilizati indicatori ai fiabilitatii sunt: - timpul mediu pâna la prima defectare (MTFF); - timpul mediu între doua defectari (MBTF); - rata de defectare pe unitatea de timp. Conformitatea- reprezinta gradul în care proiectul unui produs si caracteristicile sale operationale sunt în concordanta cu standarde prestabilite. Atât fiabilitatea cât si conformitatea sunt strâns legate de productie. Îmbunatatirile a duse în cadrul celor doua dimensiuni sunt translatate direct în îmbunatatirea calitatii, deo arece defectarile sau erorile de functionare sunt privite ca indizerabile practic catre toti consu matorii. Durabilitatea ca indicator al duratei de viata a unui produs , are atât implicatii tehnice, cât si economice. Din punct de vedere tehnic, durabilitatea se defineste ca: durata de functionare a unui produs înainte de deteriorarea fizica a acestuia

Durabilitatea este usor de interpretat în cazul în care repararea produsului este im posibila. Daca produsul poate fi reparat, interpretarea durabilitatii devine mai complicat a. Se vor adauga noi elemente, deoarece durata de viata a produsului va varia în functie de fluctuatia preferintelor consumatorilor ( moda etc.) si a conditiilor economice. Astfel ,durabilitatea de vine: durata de utilizare a unui produs înainte de a se defecta, în cazul în care înlocuirea acestuia este considerata preferabila repararii (Garvin, 1988) Capabilitatea de furniza serice ( serviceability)- se poate defini ca viteza, curtoazia, competenta si usurinta de a repara (Garvin ,1988) Estetica- estetica unui produs sau modul cum arata, se aude, miroase etc., este o dimensiune dependenta de preferintele individuale ale consumatorilor. Calitatea perceputa ca si estetica unui produs este o dimensiune subiectiva, leg ata de perspectiva utilizatorului. Deoarece consumatorii nu detin informatii complete d espre atributele unui produs/ serviciu, acestia utilizeaza în mod frecvent criterii indirecte pentr u a compara diverse marci. De exemplu, durabilitatea nu poate fi observata direct, ci trebuie dedusa prin intermediul unor multiple caracteristici tangibile si intangibile ale produsului. În acest caz imaginile, reclama si numele de marca, acceptii ale realitatii mai degraba decât realitatea, pot fi crit ice pentru alegerea produsului de catre clienti. De exemplu, multi clienti considera tara de proveni enta a unui produs ca un indicator al calitatii produsului (Elvetia pentru ceasuri, Germania pentru au tomobile etc.). Reputatia este de fapt unul dintre ingredientele principale ale calitatii percep ute. Puterea sa provine din urmatoarea analogie implicata de clienti (Garvin ,1988): calitatea produselo r actuale este similara cu calitatea produselor furnizate de o companie în trecut; sau calitatea unor produse noi este similara cu calitatea produselor traditionale ale firmei.

4. Evolutia sistemelor de calitate

Sistemele pentru asigurarea si îmbunatatirea calitatii au evoluat rapid în ultimii a ni. In secolul XX, simplele activitati de inspectie au fost înlocuite sau completate cu u tilizarea statistici si a controlului calitatii. Asigurarea calitatii s-a dezvoltat si rafinat, iar acum multe companii doresc sa progreseze spre un managemnt al calitatii totale. În cadrul acestui proces de dezvoltare a organizatiei, pot fi identificate patru s

tadii : inspectie (I), controlul calittii (QC), asigurarea calitatii (QA) si managementu l total al calitatii (TQM) - Figura 1.1 Inspectia (I). La început inspectia a fost considerata singura modalitate de asigu rarea calitatii. In cadrul unui sistem bazat pe inspectie, una sau mai multe caracteri stici ale unui produs, serviciu sau activitate sunt analizate, masurate, testate sau evaluate si compar ate cu cerinte specifice în vederea evaluarii conformitatii cu o specificatie sau un standard de performant a.. Activitatile de inspectie pot fi desfasurate de catre personal special angajat sau prin autoinsp ectie. Inspectia este un proces de analiza evaluare post eveniment., fara alte elemente de prevenire în afara idnetificarii furnizorilor, operatiilor sau operatorilor care au produs bunuri/servicii non-co nforme cu specificatiile date. Controlul calitatii (QC) Din punctul de vedere al metodelor, sistemelor, instrum entelor si tehnicilor managementului calitatii, controlul calitatii este un proces mai sofi sticat decât inspectia, conducând la un numar mai mic de non-conformitati în raport cu specificatiile. Contr olul de calitate nu imbunatateste calitatea, ci atrage atentia când produsele/serviciile nu sunt co nforme cu cerinte. Utilizarea excesiva a acestui sistem poate conduce la diminuarea responsabilitat ilor asumate de angajat cu privire la îmbunatatirea proceselor în care sunt implicati, deoarece aces tia vor astepta mereu ca munca lor sa fie controlata pentru conformitatea cu specificatiile pres tabilite. Asigurarea calitatii (AC) Detectarea si rezolvarea problemelor create de non-con formitati nu este un mod eficace de a elimina cauzele aparitiei acestora. Îmbunatatirea cont inua a calitatii pe

termen lung poate fi obtinuta numai prin directionarea eforturilor organizatiei spre planificare si prevenirea aparitiei problemelor la sursa. Acesta viziune conduce la asigurarea calitatii. Managementul calitatii totale (TQM) . Acest termen a fost introdus relativ recen t. Exista controverse atât în privinta termenului ca atare, cât si în privinta semnificatiei acest uia. In 1991 organismul de standardizare din Marea Britanie a definit acest termen astfel : .o filozofie a managementului care vizeaza toate activitatile prin care nevoile si asteptarile comunitatii, precum si obiectivele organizatiei sunt satisfacute în maniera cea ma i eficienta si economica prin maximizarea potentialului tuturor angajatilor printr-o angajare c onsecventa în activitati de îmunatatire . Saltul la tot ce a însemnat înainte .calitatea .- micul C si tot ce înseamna TQM , adi ca .marele C. este prezentat în Tabelul 1.2 . Tabel 1.2 Continutul lui C mic si C mare Subiect Continutul lui C mic Continutul lui C mare Produse Bunuri fabricate Toate produsele, bunuri si servicii destinate vânzarii sau nu Procese Procese direct legate de fabricatia de bunuri Toate procesele ; servicii auxiliare productiei, comerciale etc. Sectoare economice Productia Toate sectoarele; productie, servicii, administratia de stat etc. , cu scop lucrativ sau nu Calitatea este privita ca : O problema tehnica O problema de afaceri

Cum sa gândim calitatea: Pe baza nivelului de cunostinte din departamentele functionale Pe baza Trilogiei universale Obiectivele de calitate sunt incluse: Printre obiectivele de productie In planul de afaceri al firmei Costul calitatii necorespunzatoare: Costuri asociate cu bunurile fabricate necorespunzator Toate aceste costuri ar trebui sa dispara daca totul ar merge perfect Îmbunatatirile sunt îndreptate spre: Performantele departamentale Performantele firmei Evaluarea calitatii se bazeaza în special pe: Conformitatea cu specificatiile , standardele si procedurile de productie Gradul de sensibilitate fata de nevoile clientilor Instruirea în managementul calitatii: Concentrata în Departamentul pentru Calitate În întreaga companie Coordonarea se face de catre: Managerul de calitate Un consiliu de calitate format din managementul de rang superior

Sursa: J.M.Juran Planificarea calitatii, Ed. Teora, 2000, pag. 17

5. Costurile calitatii

5.1. Calitatea si eficienta economica Corelatia strânsa care exista între calitatea unui produs si costurile realizarii ac estuia, nu trebuie interpretata în sensul existentei unui raport proportional între cele doua c omponente. Sintagma .calitatea costa. poate constitui un obstacol în hotarârea organizatiilor de a fabrica produse cu un nivel de calitatea comparabil cu cel al produselor occiden tale reducându-si, astfel, competitivitatea atât pe piata interna cât si la export.

Prin sistematizarea costurilor pe capitole de cheltuieli si valorificarea inform atiilor obtinute din analiza calitatii, s-a putut demonstra ca, în realitate o calitate superioara asigura reducerea costurilor datorita folosirii eficiente a resurselor. Astfel, prin cresterea productiei fara a întreprinde masuri de îmbunatatire a calita tii se pot înregistra mai multe rebuturi si produse care necesita remedieri si ca urmare o cr estere a costurilor de fabricatie, precum si riscul pierderii clientilor. Aceasta situatie o întâlnim si în fazele de conceptie si de exploatare a produselor la beneficiar. Dimpotriva, orientarea managementului în domeniul calitatii spre controlul de prev enire, care este apreciat de catre producator ca fiind mai scump, poate sa genereze o e ficienta mai mare decât în cazul controlului de constatare prin inspectie, deoarece declanseaza proces e tinute sub control, ceea ce va permite diminuarea costurilor prin reducerea costurilor nonc alitatii, precum si vânzarea unei cantitati mai mari de produse, eventual si la un pret mai ridicat. În analiza costurilor calitatii trebuie sa se tina seama ca acestea se manifesta p e toata durata ciclului de viata a unui produs, incluzând atât costurile de achizitie si mentenanta , cât si pe cele de dezafectare. Studiile efectuate în acest domeniu arata ca în prezent costurile cu noncalitatea si cele pentru prevenirea si evaluarea acesteia, reprezinta pâna la 25% din costul de productie, în cazul unui firme industriale, si creste pâna la 40% în cazul firmelor specializate pe servicii. 5.2. Definirea costurilor referitoare la calitate Prima întreprindere care a introdus un sistem de management bazat pe costurile cal itatii a fost Compania General Electric (1946). În cadrul acestui sistem costurile calitatii au fost definite ca reprezentând .costu rile datorate rebuturilor, remanierilor, inspectiilor, testelor, deficientelor constatate de c umparator, asigurarii calitatii, incluzând programele de instruire în domeniul calitatii, auditul calitati i produselor, controlul si analiza statistica. Într-o definire mai larga, costul referitor la calitate reprezinta cheltuielile e fectuate de producator, utilizator si societate în legatura cu calitatea proceselor, produselo r, serviciilor si protectia mediului. Corespunzator standardelor ISO:9000, costurile referitoare la calitate reprezint a costurile care se fac pentru realizarea calitatii propuse, asigurarea încrederii necesare, s

i pierderile suportate atunci când nu se realizeaza calitatea propusa. Costurile referitoare la calitate reprezinta totodata un instrument important de valorizare a calitatii, de optimizare a proceselor si activitatilor relevante pentru calitate , o sursa potentiala de crestere a profitului firmei. 5.7. Structura costurilor calitatii

Abordând problematica costurilor calitatii, J.M. Juran le grupeaza în 11 categorii, ( Juran, J.M. 1999) astfel: costurile implicate de studiul pietei, costurile necesare act ivitatii de cercetare si dezvoltare, - costurile activitatii de proiectare, costurile activitatilor de pl anificare a fabricatiei, costurile de mentinere a preciziei de lucru a proceselor si echipamentelor, cost urile datorate resurselor umane si materiale necesare pentru controlul procesului tehnologic, c osturile corespunzatoare activitatilor de promovare a desfacerii si serviciilor asociate, costurile pentru evaluarea procesului, costurile prevenirii defectelor, pierderile datorate defec telor de calitate, costurile informarii permanente a personalului în legatura cu activitatile referit oare la calitate. Un alt punct de vedere cu privire la clasificarea costurilor referitoare la cali tate, îl gasim în metodologia adoptata de General Electric Company, cu privire la gestiunea costur ilor, pe care Masser a integrat-o într-un sistem al costurilor denumit .Quality Cost Analysis.. În aceste sistem Masser a delimitat trei categorii de costuri în legatura cu calitatea: costuri de prevenire; costuri de evaluare; costuri de defectare (neconformitate). Întrucât conducerea calitatii prin costuri este specifica producatorului, vom retine clasificarea costurile referitoare la calitate specifica acestei etape din ciclu l de viata al produsului:

manuale tehnice. -C costurile neconformitatilor . stabilirea culegerii s i ana lizei datelor. cu anticipatie. revizuirea intrarii cererilor. Motivul pentru care se realizeaza aceste activitati de evaluare este acela ca organizatia respectiva nu este sigura ca ceea ce s-a investit în prevenire a fost totalmente eficace. dupa ce acesta a fost prestat. Din aceasta categorie fac parte costurile pe care le implica urmatoarele activit ati : realizarea si revizuirea procedurilor.. analiza riscurilor si a planurilor de securitate si igiena a muncii. planificarea costurilor. altfel spus. Se includ în aceste co sturi toate masurile necesare pentru prevenirea aparitiei neconformitatilor. sunt costurile tuturor acelor activitati prin intermediul carora se încearca eliminarea. dispunerea de mul tipli furnizori. Sunt cele care deriva din nerealizarea produsel or sau serviciilor. proce se de selectie. analiza necesitatilor de formare. de organizare. pregatirea normelor de lucru si responsabilitatilor. curtenia si ordinea. actiuni meni te sa evite producerea erorilor. sisteme de calitate. . daca este conform cu calitatea specificata. între tinerea preventiva a echipamentului si mas inilor . GANTT ) planificarea cu ajutorul programelor informatice. studiul necesitatilor si expectativelor cetatenilor.costuri de prevenire. fie finale sau intermediare.sunt rezultatul evaluarii produsului finit sau a servic iului. diagrame ale proceselor de munca. sunt costurile activitatilor de preîntâmpinare a apariti ei erorilor sau. Altfel spus. formarea personalului.A . acestea reprezinta tot ceea ce s-a cheltuit pentru a vedea daca rezultatul unui proces corespunde standardului. de calitate .B costuri de evaluare . sistemul de primi re a reclamatiilor. proced uri si norme. experiente pilot de programe publice. prezicerea si determinarea timpului de asteptare. aplicarea unor tehnici de programare a proiectelor si activitatilor (PART. studii asupra impactului ambiental. planificarea reuniu nilor de lucru. a tuturor sau doar a unora din cerintele care sunt adaptate pentru uzul clientilor sau care au fost semnalate în documentele de serviciu. Se r ajunga la public. actiuni pentru îmbunatatirea proiect arii serviciilor. ca o consecinta a activitatilor. Aceste costuri s e clasifica în doua mari grupe: o costuri pentru neconformitati interne lica organizatia respectiva. a cauzelor care pot determina lipsa calitatii. Din aceasta categorie . dar care au fost detectate înainte ca produsul sau efera la costul care se face înainte ca produsul sau serviciul sa fac parte costurile se pot defini ca fiind acelea care imp erorilor comise în timpul proceselor si serviciul sa fie predat clientului. planificarea calitatii.

). revizuirea facturarii. Aceste costuri ar fi disparut daca nu s-ar fi produs nici un defect. sedinte de lucru inutile sau de o durata mai mare decât necesarul. masurarea timpului necesar procesarii unui apel telefonic. revizuirea sigurantei. materiale (acte) consumate din cauza erorilor.pe care le implica urmatoarele activitati: programe si proiecte începute dar aband onate. epurarea programelor informatice. costurile cu probele de laborator. masurarea timpului de asteptare al cetateanului. în general. timp folosit în interpretarea informarilor (materialelor) deficiente. m asurarea indicatorilor de calitate. studiul calitatii serviciului. Organizatia suporta ace ste costuri pentru ca sistemul de evaluare nu a detectat toate erorile. studii asupra impactului programelor publice în societate. evaluarea investitiilor. costurile der ivate din procedurile judiciare. corectia erorilor contabile. evaluarea randamentulu i angajatilor. accidente. Folosirea conceptului d e cost de oportunitate este deosebit de util aici. pierderi (în utilaje. evaluarea gradului de executie a programelor si proiectelor. Exemple pentru acest tip de costuri sun t cele generate de: indemnizatiile derivate din prestarea ineficienta a unui serviciu. costuri de reparatii. actiunile de revizuire a actiunilor deja executate . masurarea randamentului proceselor finalizate în cadrul organizatiei. În general nu se înregistreaza contabil. inspectarea materialelor si echipamentelor. actiuni corectoare . evaluarea comport amentului personalului de contact cu clientul. retrimiterea unor produse si documente. în diferite situatii. valori foarte înalte.sunt asociate cu defectele care se gas esc dupa ce produsul sau serviciul au fost transmis e clientului. studiul p rivind satisfacerea cetateanului. timp folosit în elaborarea inf ormarilor inutile. bunuri etc. anchete în rândul angajatilor. o costuri pentru neconformitati externe . întârziere în încasari. Costurile de esec externe se evalueaza mai greu si pot atinge.

cât si de o serie de factori independenti de sistemele contabile cum sunt: unele costuri pentru calitate nu sunt cuantific abile sau estimarea lor este subiectiva. comerciale si administrative.Bilantul costuri lor calitatii. Pasivul reflecta costurile noncalitatii iar activul economiile obtin ute prin diminuarea defectelor de calitate.8. pregatite în prealabil cu pricep ere si meticulozitate . documente tehnice. trebuie sa corespunda costului total al organiz atiei. Bilantul calitatii Bilantul calitatii este un instrument pentru managementul calitatii. determinarea costurilor referitoare la calitate se face prin informatiile culese din interiorul firmei si de la clienti. 5. construite. În practica economica curenta. care este de fapt un tabel în care pe orizontala se face analiza comparativa a categori ilor de costuri ale calitatii. Sistemul de raportare a costurilor referitoare la calitate trebuie sa întruneasca conditii cum sunt: identificarea zonelor în care se fac cheltuielile. 5. care se fac de producator pentru rebuturi remedieri si pentru rezolvarea altor probleme de neco nformitate. pe total si pe categorii. care sunt colectate din urmatoarele surse: contabilitate. Calculul costurilor referitoare la calitate Evidentierea costurilor si determinarea valorii totale a acestora este în practica o actiune dificila. între momentul actiunilor preventive si cel al obtinerii efectelor acestora etc. Dificultatea stabilirii precise a acestor costuri este determinata atât de metodele folosite de organizatii în calculul. se face cu ajutorul unui document denumit impropriu . exista un decalaj între momentul aparitiei si cel al identifi carii deficientelor. chestionare.5. compararea nivelului cheltuieli lor realizate cu cel prevazut. iar pe verticala se analizeaza evolutie fiecarei categorii si a costului total. Bilantul calitatii se realizeaza pe baza colectarii unor date din conturi ale contabilitatii generale si analitice.Costurile totale ale calitatii sunt suma tuturor celor enumerate anterior. În practica româneasca prezentarea si analiza costurilor referitoare la calitate. inclusiv a ponderii acestora în totalul costurilor referitoare la calit ate.. sondaje facute l a clienti. Acest e costuri. daca sunt adaugate la cele materiale. indicarea surselor costurilor excesive pentru a se lua masurile coresp unzatoare. planificarea si urmarirea costurilor. Bilantul r eflecta în expresie baneasca situatia statica si dinamica a calitatii produselor/serviciilo r din punct de vedere al costurilor.

fundamentat din punct de vedere economic ( Figura 3. In acelasi timp . de orice calitat e. cheltuielile de exploatare. 5.pentru a asigura o corectitudine corespunzatoare a rezultatelor pe baza unui pro gram software specific stabilit anterior. chiar de calitate inferioara. înlaturarea avariilor.6. Calitatea optima Îmbunatatirea nivelului de calitate a produselor si serviciilor implica cheltuiel i de productie suplimentare. Curba pretului pleaca de la zero (un produs fa ra calitate nu se vinde) si creste cu nivelul calitatii pâna la un nivel de la care cresterea se ate nueaza treptat. costurile de pr evenire sunt mari iar costul defectiunilor mici. In punctul de întretaiere a curbelor (a) cu (b) exista o calitate optima ( zona AB ) unde costurile se echilibreaza si rezulta un minim al costurilor globale. costurile de prevenire (b) sunt reprezenta te printr-o curba permanent ascendenta . Dezvoltarea pe mai departe a nivelului de calitate nu este justificata economic deoarece micsoreaza beneficiu l. scad odata cu cresterea calitatii.1) . Optimizarea costurilor calitatii. iar prevenirea este mica. Curba de cheltuieli tota le reprezinta un minim care corespunde cu nivelul de calitate optimal. Costul defectiunilor ( a) se înscrie pe o curba permanent descrescatoare datorita actiunii factorilor tehnologici si de control. Curba costului pleaca de la o valoare diferita de zero (orice produs. presupune cheltuieli de productie) si creste relativ încet odata cu cr esterea calitatii. dar . In cazul unor costuri de prevenire insuficiente (b) costul defectiunilor este m are. în timp ce costul c reste progresiv cu nivelul de calitate. începând de la zero si care cresc în raport cu cantitatea si in tensitatea actiunilor de prevenire. Pretul corespunzator calitatii productiei (P) creste degresiv. în special cele legate de întretinerea. în cazul unor actiuni de prevenire excesive.

In zona închisa de cele doua curbe în care pretul este mai mare decât costul se afla nivelul optim al calitatii deoarece o calitate prea slaba (I) sau prea buna (III) nu se asigura profit. pentru fiecare esec exista o cauza de baza. a) b) . Aceasta strategie se bazeaza pe prem isa ca: . Scopul introducerii unui sis tem de management al costurilor calitatii este de îmbunatatii continuu calitatea si prin aceasta de a r educe costurile operationale.1 c) strategia de a diminua costur ile legate de esecurile calitatii (ce) si de a investi în activitate corespunzatoare de prevenir e (cp) pentru a asigura îmbunatatirea calitatii concomitent cu reducerea costurilor de prevenire pentru a asigura de asemenea îmbunatatiri viitoare ale calitatii. prevenirea este de fiecare data mai ieftina. . Asa cum se observa din Figura 3. cauzele pot fi prevenite .se accentueaza pe masura ce nivelul calitativ este mai ridicat.

N.C.C.P E M Beneficiu c(x) I I II III L 0 N N. Patametru de .O. C p(x) .c) a b c c c a a b 0 A B Nivel de calitate C.P. D.N.

3.costuri datorita întretinerii necesare pentru realizarea indisponibilitatii .1 Determinarea nivlelului optim al calitatii a.calitate (x) cheltuieli Lei/ unitate CT CE ce ce CT cp cp+CE 100% Fig.) cu ajutorul functiei costurilor calitatii a.

Costache si colaboratorii. Editura Economica.) cu ajutorul costurilor de prevenire a esecurilor interne si externe cp ce costuri de prevenire costrui legate de esecurile interene si externe CE costuri de evaluare CT costuri totale ale calitatii Sursa: Rusu.C-costul productiei L.costuri de prevenire necesar pentru realizarea calitatii c.costrui totale determinate de nivelul calitatii A-B zona de calitate optima b.DNCN-domeniul nivelelo de calitate neeconomice. P_pretul productiei.216 .punctul limita al calitatii c.b. Bucuresti. 2002. pag. NCO-nivel de calitate optim.) cu ajutorul beneficiului net p(x) valoarea de întrebuintare corespunatoare diferitelor nivele de calitate c(x) costuri EM beneficial net maxim. Manual de inginerie economica-Bazele ma nagementului calitatii.

. Managerii sunt considerati categorie sociala capabila sa organizeze o organizati e. si a controla. Planificarea functie de baza a managementului Toate organizatiile. de natura sa asigure obtinerea si cresterea competivitatii. treptat s-a ajuns la recunoasterea managementului ca fiind un proc es care implica mai multe activitati. dincolo de deosebirile de forma. Prof Koontz de la Universitatea din Los Angeles. un mod de mun ca specific dar. De-a lungul timpului s-a încercat definirea managementului în diferite forme.. adica. prin management se întelege o activitate. conducerea înseamna a prevedea. tehnici si modalitati de cond ucere. a coordona. telurile propuse. au în comun ceva: ele necesi ta planificare. Frederic Taylor în 1903. realizeaza în mod eficient obiectivele. coordonare si control. a comanda De la definitiile simpliste ale managementului de la sfârsitul secolului IXX început ul secolului XX. organizare. putem defini managementul ca un proces complex desfasurat de catre . în acelasi timp. metode. La nivelul organizatiilor. Ovidiu Nicolescu sustine ca managementul firmelor rezida în studierea proceselor s i relatiilor de management din cadrul lor. a organiza. Henry Fayol în 1916 precizeaza: .Capitolul XI. definea managementul astfel: a sti exact ce doresc sa faca oamenii si a-i supraveghea ca ei sa realizeze aceasta pe calea cea mai buna si cea mai i eftina. l ucrând împreua în echipe. California defineste management ul ca: procesul prin care se asigura si se mentin conditiile ambiante î care indivizii. care are spirit novator si expansionist. într-un cuvânt necesita manag ement. Astfel. si stiinta care furnizeaza arsenalul teoretic si co nceptual al activitatii manageriale. în vederea descoperirii legitatilor si pr incipiilor care le guverneaza si a conceperii de noi sisteme. PLANIFICAREA SI COORDONAREA ACTIVITATII ORGANIZATIEI Neagu Gigi 1.

umane. Problema definirii si a numarului functiilor managementului a fost si înca mai est e discutata. Primul care a enuntat aceste functii. . 4. Esenta managementului. asa cum se poate vedea în definitia prezenta ta anterior. Coordonarea Controlul. Panificare Organizarea. În principiu se poate spune ca regasim urmatoarele patru functii: 1. orientarea activitatilor de ans amblu ale organizatiei prin definirea obiectivelor si a telurilor organizationale. financiare si informationale) în vederea realizarii obiectivel or propuse. o reprezinta exer citarea proceselor de management. Acesta este cea care ofera directia. în diferite zone care sunt cunoscu te sub denumirea de functii. Aceste procese presupun implicarea managerilor pentru reyolvarea unor probleme specifice domeniului pe care l conduc. 2. 3. Cunoasterea si întelegerea functiilor managementului în mod aprofundat constituie o premisa majora pentru descifrarea continutului si practicii riguroase a manageme ntului. a fost Henry Fayol. cum reyulta din definitiile prezentate. Dupa cum se poate observa functia care deschide un ciclu managerial este functia de previziune.compartimentul decizional din organizatie în scopul folosirii rationale a tuturor resurselor existente ( materiale.

Tot al a fost cel care a înteles amploarea semantica a acestui termen scriind ca: Maxima m anagement înseamna sa privesti înainte. facând o referire la un diriguitor de planificar e strategica. Planificarea înseamna sa controlezi viitorul. . ne ajuta sa ne facem o idee despre importanta pe care lumea afacerilor o atribuie planificarii si este adevarat ca. planificarea a ajuns sa nu mai fie nimic. eprezinta totusi o perte esentiala. m ai degraba decât din decizia în sine. Sintetizând definitiile formale ale planificarii.. se întrepatrunde   . si implica unele coordonate de bazaale activitatil or viitoare. Planificarea este un procedeu formalizat de producere a unui rezultat articula t. adica un sistem de decizi i.. George C. desi previziunea nu este chiar totu l în management. principala complexitae în planificare deriva din aceasta dependenta reciproca a deciziilor. sa iei pur si simplu în calcul viitorul. consemn existenta previziunilor decenale. Potrivit lui Igor Ansoff este nevoie de planificare atunci când starea viitoare pe care o dorim presupune un ansamblu de decizi interdependente. . Printre cei care enunta importanta si necesitatea planificarii îi putem aminti pe Igor Ansoff. Planificarea este luarea integrata a deciziilor. deci nu doar te gândesti la el. scriind despre experienta sa de director executi v de exploatatii miniere. ci s a actionezi asupra lui.. si C. sub forma unui sistem integrat de decizii. În epoca moderna tot Henry Fayol. acestea pot fi grupate în urmatoar ele categorii: . Referitor la acest aspect al amplorii semantice a termenului. acum 24 00 de ani generalul Sun Tsu în Arta Razboiului. un critic la adres a planificarii AaronWildavs i.. revizuite o data la cinci ani.Ea precede luarea deciziilor. nu s-a ras puns niciodata cum se cuvine în liteatura de specialitate a planificarii. Ca si acvtivitate conceptul de planificare se pierde în negura timpurilor. (1972) spunea: orice act managerial. mental sau fizic. . a concis ca. În ciuda atentiei acordate. respectiv identificarea modalitatilor de actiune potrivite dintre cele mai multr e posibile. în încercarea de a fi totul. la întrebarea dar ce este în fond planificarea?. Planificarea înseamna sa te gândesti la viitor. . George. Planificarea este luarea deciziilor..

managerial. la un management performant. ca specialistii cad de acord atunci când se ridica întrebarea Este necesara planificarea . Dar tocmai aceasta caracteristica a lumi i moderne reprezinta principaalul argument pro planifivcare. nu este osibila fara o reconsiderare a previziun ii în ansamblul proceselor de management. previzional axat p e principiul anticipând si preîntâmpinând. Argumentul de baza este acela ca trecerea de la un management empiric bazat pe principiul vazând si facând. tehnologic. precum si resursele si princialele mijloace n ecesare realizarii lor. de care dispune organizatia în contextul unui mediu extern într-o continua schimbare. Face parte din fiecare act managerial exact în aceeasi masura în care respiratia face parte din existenta fiintei umane. tehnic.. Pentru altii functia de planificare include alegerea telului (si/sau a misiunii) precum si a modalitatilor de actiune pentru realizarea acestuia. În acest context. . Indiferent de definitia data planificarii se poate observa în literatura de specia litate. uman etc. Raspunsul este la unison DA. Privita din punctul de vedere al functiei manageriale previziunea este definita ca ansamblul proceselor de munca prin intermediul carora se determina principalele obiective ale organizatiei si componenelor sale..inexorabil cu panificarea. În cadrul acesteia planificarea este modalitat ea cea mai eficace de valorificare a poentialului economic. se poate pune sub semnul întrebari utilitatea planificarii.. caracterizat prin schimbare continua a meiului extern.

. . aceasta devine mijlocul pentru a crea. politica si strategie prezinta import anta deoarece în raport cu semnificatia data se pot detalia componentele fiecareia si pot fi surp rinse interdependentele dintre ele. precum s pentru a operationaliza strategia. Putem trage. sa-l anticipeze. Conform lui E. tactici. concluzia ca planificarea concretizata în strategii si polit ici la nivel organizational. ele fiind elaorate ulterior elaborarii strategiei. prin care managementul organizatiei considera ca se pot realiza obiectivele pe termen scurt. Organizatiile trebuie sa planifice pentru a putea controla. Burdus aceste optiuni se stabilesc pornind de la optiunile strat egice. tinând seama de resursele disponibile în intervalul de timp pentru care se elaboreaza respectivele obiective. sa se preg ateasca pentru ceea ce este inevitabil. Organizatile trebuie sa planifice pentru a avea siguranta ca se tine cont de v iitor. Tactica organizatiei este reprezentata de ansamblul optiunilor de natura întrepreno riala competitiva si functionala. Întelegerea notiunilor de tactica. Organizatiile trebuie sa planifice pentru a-si putea coordona activirtatile. politici. în principal. acuratete si claritate depinzând decisiv celelalte activitati. 2. sa împiedice aparitia a ceea ce nu se doreste si sa contr oleze ceea ce se poate controla. În acest context putem spune ca principalele argumente care fac din prev iziune o functie de baza a mangementului. asadar. planificarea strategica este formarea strategiei. Prin capacitatea planificarii de formalizare. reprezentând o adaptare la noile conditii create în mediul . în elaborarea de strategii.O abordare proactiva trebuie sa tina cont de viitor. .element de baza al managmentului strategic Exercitarea functiei de previziune se concretizeaza. este una din activitatile majore ale organizatiei. Organizatiile trebuie sa planifice pentru a deveni ratonale. Cu alte cuvinte.. de la o luna la câtiva ani. Strategia. Organizatiile trebuie sa planifice pentru valorificarea influentelor exercitat e de mediul extern. ce proiecteaza viitorul organizatiei pe intervale variabile d e timp. si din lanificare o activitate importanta nde care mana gerul nu trebuie sa uite sunt: . de gradul ace stora de obiectivitate. .

De cele mai multe ori exista o confuzie între termenul de tactica si cel de poliic a. . conditii care nu puteau fi cunoscute în momentul elaborarii strategi ei. Acestea se ierarhizeaza upa mai multe niveluri dupa importanta lr si aria de cup rindere în organizatie. dupa cum se observa din figura 1. care afecteaza toate componentele sstemului de management. Politicile eprezinta liniile de ghidare ce determina limitele de desfasurare a u nei actiuni.organizatiei. Atunci când se vorbeste de politica organizatiei. se face referire la o perioada mult mai îndelungata pentru care aceasta este valabila si are semnificatia de conduita generala a respective i organizatii.

Tematica referitoare la strategia organizaiei a preocupat de-a lungul timpului o serie de   . de stocare etc.POLITICI MAJORE (ex. 1. productie) POLITICI MINORE (ex. Politica unei organizatii poate ramâne aceeasi pentru o perioada mai lnga de timp sau cât timp organizatia este condusa de o anumita echipa manageriala. Prin politicile ajore se st abilesc si criteriile generale care stau la baza fundamentarii principalelor directii spre care trebui e sa evolueze respectiva organizatie.) Fig. va sta la baza fundamentarii si elaborarii strategiei organizatiei. mar eting. ea va influenta tate procesele de management si de executie din respectiva organizatie . Nivelurile politicilor organizatiei Cele mai importante politici sunt cele care sunt valabile pentru întreaga organiza tie si reprezinta un suport direct al strategilor acestora. Alegerea clientilor. Codul etic al firmei) POLITICI SECUNDARE (ex. Politici de personal. Politici de reparatii. a tehnologiei de baza) POLITICI FUNCTIONALE (ex. Pe toata aceasta perioada. ariilor de operare. Acestea influenteaza întreaga activitate a organizatiei si implicit managementul acesteia.

personalitti în domeniul stiintei managementului. Fiecare autor semnificativ a dat o definitie a termenului adaptata viziunii sale. Desi formularile sunt diferite exista câteva el emente care se regasesc în marea majoritatea definitilor: xistenta unor obiective ale organzatiei ce marcheaza sensul devenirii acesteia, termenul lung asociat obiectivelor i procesul de aloc are a resurselor pentru realizarea obiectivelor. Câtiva dintre autori definesc strategia astfel: . determinarea scopurilor si obiectivelor pe termen lung, a mijloacelor de actiun e si alocarea mijloacelor necesare. (Chandler 1962) . sistemul de scopuri si obiective, de politici si de planuri pentru atingerea ac estor obiective, exprimate într- maniera care sa contribuie la definirea sectorului de a ctivitate în care se afla firma sau în care accepta sa intre, ca si tipul de firma care doreste sa devi na. (Andrews 1971) . mod de fundamentare a desfasurarii actuale si preconizate a resurselor si de in teractiune cu mediul, indicând cum organizatia îsi va atinge obiectivele (Hofer si Schendel, 19 78) . calea prin care se realizeaza obiectivele organizatiei. (Hatten si Hatten, 1988 ) . un model sau un plan care integreaza într-un toto coerent scopurile majore ale organizatiei, politicile si etapele actiuni. (Queen, 1980)

. ansamblul optiunilor de natura întreprenoriala, competitiva si functionala prin c are managementul organizatiei considera ca se pot ealiza obiectivele fundamentale pe termen mediu si lun, tinând seama dse resursele disponibile, care sa asigure succesul acesteia în me diul în care actioneaza. (Burdus 2005) Mintzberg considera ca, în plan practic, strategia este unul din termenii pe care îi definim într-un fel, dar adeseori îl folosim în alt fel. De aceea, strategia trebuie sa fie un tipar de actiune, adica un comportament consecvent în timp. În acelasi timp, accentuând complexitatea st rategiei ca instrument fundamental al directionarii firmei catre anumite teluri, acesta cons idera ca strategia nu poate fi definita printr-o singura acceptiune. Conform lui Mintzberg sunt necesa re cinci unghiuri de vedere, cmpatibile si complementare, adatate practiclor si diferitelor situatii cu care se cnfrunta organizatia în mediul sau: 1. strategia este un plan de actiune, o orientare constienta a cursurilor de act iune pentru a solutiona o situatie; 2. strategia este o stratagema, o manevra prin care se asigura depasirea unui co ncurent, obtinând un avantaj asupra acestuia; 3. strategia este un model de comportament în mediul în care actioneaza; 4. strategia consta în modul de pozitionare a firmei înmediul extern; 5. strategia este o perspectiva, respectiv un mod de a percepe realitatea si de a proiecta viitorul organizatiei în ceea ce priveste piata, produsele, tehnologiile.

Pentru a fi eficace, adica penru a realiza obiectivele pentru cre a fost elabora ta, o strategie trebuie sa solutioeze în principal urmatoarele probleme: 1. cum trebuie raspuns la schimbarile din mediul organizatiei, adica ce trebuie întreprins atunci când nevoile consumatorilor se schimba, când apar modificari ale niv elului de dezvoltare a domeniului de activitate, ce oporunitati ofera mediul etc; 2. cum poate organizatia sa devina mai competitiva pe piata pe care actioneaza s au pe pietele pe care doreste sa intre; 3. ce actiuni trebuie întreprinse în fiecare domeniu al activitatii organizatiei. Din punct de vedere a evolutiei conceptului de stratgie putem evidentia urmatoar ele abordari: Abordarea clasica a strategiei- anii 1960 La baza acesteia se afla viziunea traditionalista care este inspirata de catre i

erarhiile militare. Desi nu se poate nega existenta unor similitudini între planul militar si cel econ omic, extinderea analogiilor între cele doua domenii poate fi hazardata. Cel mai important obiectiv militar îl reprezinta apararea de inamic, care se poate obtine prin atacarea fortelor de ca re acesta dispune sau distrugerea resurselor acestuia. În plan economic, obiectivul esential este de a c onvinge clientii sa cumperenprodusele proprii si de a realiza din aceasta activitate profit. Caile p rincipale în acest sens sunt detinerea si eventual majorarea cotei de piata si controlul costurilor. dist rugerea concurentilor nu reprezinta în sine o coponenta a succesului, fie si numai datorita faptului ca pot aparea altii în locul celor disparuti. Abordarea clasica acorda încredere deplina capacitatii manageriale în adoptarea de s trategii care sa determine maximizarea profitului, mai ales prin stabilirea de planuri pe termen lung. Abordara procesuala a strategiei anii1970

Porivit acestei conceptii, organizatia reprezinta o colectivitate, formata din i ndivizi, fiecare dintre ei având obiective de ordin personal si care influenteaza în plan cognitiv or ganizatia. Strategia reprezinta un proces continuu de negociere datorita faptului ca indivi dul rational din punct de vedere economiceste o fictiune , fiecare om fiind limitat rational.. Strategia nu reprezinta numai planificarea si, respectiv, efectuarea propriu-zis a a actiunilor, ci si un mod de ordonare a haosului lumiiadeptii acestei abordarisustin ca strat egia reprezinta o adaptare progresiva a rutinei la mesajele induse de mediu. Astfel, strategiile s e afla într-un

permanent proces de formare., coerenta or formându-se în cadrul actiunii, etape mici si succesive generând în cele din urma un tot unitar. Abordarile evolutioniste ale strategiei anii 1980

Gândiea economica în domeniu a intrat într-o noua etapa odata cu acordarea prioritatii pietei în reglarea mecanismelor la nivel microeconomic. Firmele de succes sunt cele care au reusit sa se adapteze cerintelor impuse de catre mediul concurential. Competitia reprezinta f orma cea mai eficienta de eliminare a ineficientei sau inadaptarii la mediu, calea prin care se asigura domenii sanatoase. Abordarile sistemice asupra strategiei Adeptii acestei abordari sustin ca activitatile economice nu pot fi separate, iz olate datorita relatiilor de ordin social care intervin: familie, stat, profesii etc. toate ace ste conexiuni influenteaza scopul actiunilor. Acest punct de vedere social constructivist sugereaza ca norm ele care ghideaza strategia nu sunt de ordin cognitiv ci cltural. Cltura definita ca o serie de si steme sociale, afecteaza si este la rândul sau influentata de care organizatii

3. Continutul si dimensiunile organizarii

Definirea conceptului de organizare a facut obiectul preocuparii multor speciali sti. Multi afirma ca printr-o mai buna organizare se pot atinge obiectivele firmei, deci, s e poate spune ca organizarea înseamna cautarea metodelor pentru reunirea intereselor diferitilor me mbrii ai unei organizatii în vederea realizarii obiectivelor ei. Procesul de realizare este relativ asemanator în toate firmele. Daca sunt identifi cate scopurile, obiectivele si programele de actiune ale firmei, managementul trebuie sa adopte masuri pentru a procura resursele materiale si umane, dupa care va fi proiectata strucr tura organizatorica a firmei care va include si locurile de munca. Daca ne referim la firma, ca obiect al managementului, organizarea acesteia cons ta în identificarea tuturor elementelor componente (materii prime, materiale, utilaje, instalatii, forta de munca, etc.), analiza acestora cu scopul recompunerii lor dupa anumite criterii tehnice, economice si de personal în vederea realizarii obiectivelor stabilite, în conditii de eficient a.

4. Organizarea procesuala a organizatiei

4.1. Elementele componente ale organizarii procesuale.

Un rol important în organizarea unei firme revine organizarii tuturor proceselor d e munca fizica si intelectuala ce se desfasoara în cadrul ei. Organizarea procesuala consta în descompunerea proceselor de munca fizica si intel ectuala în elementele componente (operatii, timpi, miscari, etc), analiza acestora cu scop ul regruparii lor în functie de nivelul obiectivelor la realizarea carora participa, de omogenitatea si complementaritatea lor, de nivelul de pregatire si natura pregatirii personalului care le realizeaz a, precum si de specificul metodelor, tehnicilor si instrumentelor folosite, în vederea desfasurar ii lor si realizarii obiectivelor. Rezultatele organizarii procesuale se concretizeaza în delimitarea si definirea fu nctiunilor firmei precum si a componentelor acestora: activitati, sarcini, atributii. Ele i nfluenteaza modul de constituire a compartimentelor si a relatiilor dintre acestea. Organizarea procesuala, porneste de la sistemul de obiective al firmei. Operatia, reprezinta activitatea efectuata de catre una sau mai multe persoane, cu o anumita calificare, în vederea atingerii unui scop. Sarcina, reprezinta o componenta de baza a unui proces de munca complex sau un p roces de munca simplu desfasurat cu scopul realizarii unui obiectiv individual si care, d e regula, se atribuie unei singure persoane. Este elementul component al atributiei.

Atributia, reprezinta ansamblul sarcinilor executate periodic de catre personal cu cunostinte specifice unui domeniu restrâns si care concura la realizarea unui obiectiv specif ic. Activitatea, reprezinta ansamblul atributiilor omogene ce se îndeplinesc de person al ce poseda cunostinte de specialitate dintr-un domeniu mai restrâns, cu scopul îndeplini rii unor obiective. Functiunea firmei reprezinta o componenta a organizarii procesuale, reprezinta a nsamblul activitatilor omogene si complementare, desfasurate de personal de o anumita spe cialitate, folosind metode si tehnici specifice, cu scopul realizarii obiectivelor. În cadrul diferitelor firme, functiunile nu reprezinta aceeasi intensitate de mani festare, în fiecare etapa de dezvoltare a acestora. În acest sens se disting: a. Functiuni potentiale, atunci când din anumite ratiuni, ce tin de realizarea une i eficiente în firma si la nivelul sistemului din care face parte, ea nu se manifesta într-o anu mita perioada. b. Functiune integrata, când unele activitati specifice sunt desasurate în cadrul fi rmei, iar altele, de obicei de o amploare si complexitate deosebita, se desfasoara la un n ivel ierarhic superior. c. Functiune reala, efectiva, când ansamblul activitatilor specifice acesteia se d esfasoara în cadrul firmei respective.

4.2. Functiunile firmei Functiunile principale ale unei firme sunt urmatoarele:

Functiunea de cercetare-dezvoltare Este reprezentata de ansamblul activitatilor care se desfasoara în cadrul firmei în vederea realizarii obiectivelor din domeniul producerii de noi idei si transformarii în no utati utile dezvoltarii în viitor a acesteia. Importanta acestei functiuni, rezulta din necesitatea adaptarii permanente, a fi rmelor la noile cuceriri ale stiintei si tehnicii contemporane. Este o functiune importanta, man ifestarea ei asigura competitivitatea firmei pe piata, racordarea continua si eficienta la dinamica m ediului. Are un caracter complex, care se manifesta în toate domeniile. Cuprinde urmatoarele activ

itati: a. Activitatea de previzionare a functionarii si dezvoltarii firmei b. Activitatea de concepere tehnica c. Organizarea

Functiunea de productie Reprezinta ansamblul activitatilor de baza, auxiliare si de deservire prin care se realizeaza obiective din domeniul fabricarii produselor, elaborarii lucrarilor, prestarii s erviciilor în cadrul firmei. În cadrul proceselor de baza, obiectele muncii sufera în mod nemijlocit transformari care duc la crearea produselor finite ale firmei în care aceasta este specializata. Pro cesele de baza constituie continutul principal al proceselor de productie. Procesele auxiliare nu contribuie în mod nemijlocit la transformarea obiectelor mu ncii în produse finite, semifabricate sau servicii. Prin procesele auxiliare se asigura conditiile tehnicomateriale necesare desfasurarii normale a proceselor de baza. Dintre procesele a uxiliare mentionam: executarea, întretinerea si repararea sculelor, metodelor si matritelor, repararea si întretinerea masinilor si instalatiilor, producerea energiei termice, electrice, etc. Procesele de deservire sunt menite sa asigure celelalte conditii, în special organ izatorice, necesare derularii adecvate a proceselor de baza si auxiliare din cadrul firmei. Din aceasta categorie

fac parte: transportul obiectelor muncii, semifabricatelor si produselor finite, aprovizionatrea locurilor de munca cu scule, dispozitive, matrite, semifabricate. Din punct de vedere organizatoric, adica al naturii obiectivelor urmarite si al proceselor care o alcatuiesc, functiunea de productie se poate grupa în cinci activitati principal e: a. b. c. d. e. Programarea, pregatirea, lansarea si urmarirea productiei Fabricatia Controlul tehnic de calitate Întretinerea si repararea utilajelor si a celorlalte mijloace fixe Productia auxiliara

Functiunea comerciala Cuprinde activitatile menite sa contribuie la realizarea obiectivelor din domeni ul stabilirii legaturilor unitatii economice cu mediul ambiant, în vederea achizitionarii mijloa celor necesare si desfacerii produselor, serviciilor si lucrarilor care fac obiectul de baza al fi rmei. Aceasta functiune cuprinde urmatoarele activitati principale: a. Aprovizionarea si gestionarea resurselor materiale b. Desfacerea, vânzarea produselor, serviciilor si lucrarilor c. Activitatile de mar eting

Functiunea financiar-contabila Cuprinde ansamblul activitatilor prin care se realizeaza obiectivele privind obt inerea si folosirea mijloacelor financiare necesare firmei, precum si înregistrarea si evide ntierea în expresie valorica a fenomenelor economice. În cadrul functiunii financiar-contabile deosebim trei activitati principale: a. Activitatea financiara b. Contabilitatea c. Controlul financiar de gestiune

Functiunea de personal Cuprinde ansamblul activitatilor desfasurate în cadrul firmei, pentru realizarea o biectivelor din domeniul asigurarii si dezvoltarii potentialului uman necesar.

 

Principalele activitati cuprinse în functiunea de personal sunt urmatoarele: recru tarea, selectia, încadrarea, formarea, perfectionarea, motivarea,promovarea, salarizarea si protectia salariatilor. Potrivit acestei functiuni, managementul firmei trebuie sa asigure un echilibru stabil între interesele angajatilor, obiectivele firmei si interesele clientilor. Locul si rolul aceste functiuni decurge din functiile deosebit de importante, de neânlocuit, pe care le au resursele umane, singurele creatoare de valoare. Principalele directii pentru perfectionarea activitatilor de personal sunt: . . . . perfectionarea pregatirii personalului; disciplinarea si cresterea responsabilitatii personalului; motivarea complexa pentru eforturi si rezultate superioare; constituirea unei culturi organizationale puternice, pozitive.

dr ept baza întregii organizatii. Organizarea structurala. functionarea acesteia fiind dependenta de modul în care sunt plasate si utilizate . care sa p ermita membrilor acesteia sa lucreze cu eficienta si eficacitate. Structura organizationala. Conceptul de structura organizatorica Pentru orice organizatie. Managementul firmei trebuie sa tina sub control atât nivelul de intensitate cu car e se manifesta fiecare functiune cât si modul de coordonare al functiunilor firmei. respectiv subordonarea acestora fata de management. atributiile si sarcinile pe care le încadreaza în structuri organizatorice adecvate fiecarei firme în parte. reprezinta un model care stabileste relatiile dintre membrii unei organizatii si dintre posturile pe care le ocupa acestia. Organizarea structurala 5. pe baza cunoasterii decalajului care apare între gradul de manifestare a unei functiuni si nivelul rez ultatelor obtinute în domeniul respectiv. datori ta diversitatii conditiilor specifice de desfasurare a activitatilor acestora. Organizarea structurala are la baza rezultatele organizarii procesuale: functiun ile. modul în care sunt co nstituite si grupate. este important sa aiba o structura adecvata. felul si natura acestor legat uri. 5.1. Scopul unei structuri este sa realizeze diviziunea muncii între membrii organizatiei si sa asigure coordonarea activitatil or în vederea realizarii telurilor si obiectivelor colective. Ea cuprinde ansamblul posturilor si compartimentelor. gruparea compartimantelor. Structura organizatorica defineste: partile componente si rolul acestora în cadrul firmei. contribuind astfel la stimularea si motivarea angajatilor. respectiv de dive rsitatea obiectivelor globale. Structura organizatorica poate fi considerata. reprezinta procesul de proiectare a structurii organiza torice pentru firma. este diferit. autoritate a si responsabilitatile ce compun aceste compartimente. de la firma la firma.Gradul de manifestare a functiunilor. activitatile. printr-o abordare functionala. precum si legaturile ce se stabilesc între ele în scopul realizarii obiecti velor acesteia.

care constituie componentele cele mai dinamice ale postului Limitele decizionale si actionale în cadrul carora titularii de posturi pot sa act ioneze în vederea realizarii obiectivelor individuale constituie competenta asociata postu lui. competentelor si responsabilitatilor care. . în mod regulat.resursele umane de care dispune la un moment dat. sarcinilor. Responsabilitatea asociata postului este obligatia ce revine titularul ui postului pe linia îndeplinirii obiectivelor individuale si a efectuarii sarcinilor aferente. responsabilitatea înseamna si raspunderea pentru utilizarea competentei formle aso ciate unui post. Prin competenta se stabilesc mijloacele care pot fi utilizate de titularii posturilor în vederea înd eplinirii sarcinilor ce le revin. Componentele structurii organizatorice Principalele componente ale structurii organizatorice sunt: Postul reprezinta cea mai simpla subdiviziune organizatorica a firmei si poate f i definit ca ansamblul obiectivelor. Realizarea obiectivelor se efectuea za prin intermediul sarcinilor. 5. În sens o rganizatoric.2. Obiectivele postului constituie caracterizari sintetice ale utilitatii postului si criterii de evaluare a muncii salariatului caruia îi este atribuit. care se reflecta în prevederile ansamblului de recompense si penalitati pentru fie care post. revin spre exercitare unui salariat al firmei.

al organizarii. Economica . organizare et c. 2. Ed. competentelor si responsa bilitatilor. Nicolescu. Triunghiul de aur al organizarii Competente Responsabilitati Obiective Sarcini Sursa: O.triunghi de aur. crescând pe masura apropierii de baza pi ramidei organizationale. Verboncu. I. Dupa natura si amploarea obiectivelor. caror a le sunt asociate competente si responsabilitati mai reduse. Acestor functii le sunt specifice atributele de planificare. Unii specialisti apreciaza ca marimea optima a ponderii ierarhice pentru un mana ger de firma mare sau mijlocie este de 4-8 subalterni. nivelul de pregatire si gradul lor de motivare. a activitatii altor persoane. sarcinilor. Management.1999 Totalitatea posturilor care prezinta aceleasi caracteristici principale formeaza o functie. frecventa si amploarea legaturil or intre ei.Rationalitatea unui post si eficacitatea muncii depuse de titularul sau sunt con ditionate într-o masura hotarâtoare de corelarea judicioasa a sarcinilor. asanumitul . Dimensiunile ponderii ierarhice sunt influentate de natura lucrarilor efectuate de subordonati. Functia manageriala are o sfera mai larga de competente si responsabilitati refe ritoare la obiectivele colectivului condus. organizar e coordonare si control ce se reflecta în luarea decziilor referitoare la munca altor persoane. Fig. experienta. Functia de executie se caracterizeaza prin obiective individuale limitate. . competentelor si responsabilitatil or se deosebesc functii manageriale si functii de executie. si implica sarcini de previziune. pâna la 20-30 muncitori pentru un sef de echipa. Ponderea ierarhica reprezinta numarul de salariati condusi nemijlocit de un mana ger. capacitatea si prestigiul managerilor.

de mar eting. serviciietc. Aceasta subdiviziune organ izatorica poate lua forma unor laboratoare. care contribuie la realizarea a celorasi obiective derivate si sunt subordonate nemijlocit unui manager. Principalele tendinte referitoare la compartimente în organizatiile moderne sunt:   .Compartimentul reprezinta ansamblul persoanelor ce efectueaza munci omogene sau complementare. de regula pe acelasi amplasament. ateliere. îndrumari etc. e conomica etc. Compartimentele operationale se caracterizeaza prin fabricarea de produse. Activitatea lor se concretizeaza în studii alternative decizionale. situatii infor mationale. sectii. manageriala. parti de produse sau efectuarea de servicii. Compartimentele functionale pregatesc deciziile pentru managementul superior si mediu al firmei si acorda asistenta de specialitate tehnica.

functionale si de stat major. Relatiile de cooperare se stabilesc între posturi situate pe acelasi nivel ierarhi c dar care apartin unor compartimente diferite si faciliteaza solutionarea unor probleme care apar cu o anumita periodicitate. compartimente etc) si instituite prin reglementari orga nizatorice oficiale. organizare. Numarul nivelelor ierarhice are o importanta deosebita pentru buna desfasurare a activitatii manageriale întrucât reducerea lor însemna scurtarea circuitelor informationale. decizii scrise et c. Relatiile de control apar între organismele specializate de control si celelalte s ubdiviziuni organizatorice ale firmei. Relatiile organizatorice formale reprezinta raporturile dintre celelalte subdivi ziuni organizatorice (posturi. trebuind sa posede cunostinte în toate domeniile. cresterea importantei si dimensiunii compartimentelor functionale (management. . mar eting. corespunzator principaleleor activitati. . Structura functionala   . etc. 2. diminuarea marimii comopartimentelor operationale. 5. Relatiile de autoritate se creeaza ca rezultat al diferitelor acte si norme elab orate de managementul firmei (regulamente de organizare si functionare. fara compartimente sau alcatuita dintr-un numar redus de compartimente cu caracter operational. Tipuri de structuri organizatorice Dupa elementele componente ale structurii organizatorice. crest erea operativitatii. de cooperare si control. Dupa natura si modul de manifestare a competentelor si responsabilitatilor. Structura ierarhica Aceasta prezinta urmatoarele caracteristici: .3.. este formata din personal subordonat nemijlocit managerului. . Relatiile de autoritate pot fi: ierarhice. Nivelul ierarhic este format din totalitatea subdiviziunilor organizatorice situ ate le aceeasi distanta iararhica de Adunarea Generala a Actionarilor. rela tiile organizatorice din cadrul firmei pot fi: relatii de autoritate. dupa modul de îmbinare a lor si dupa raporturile dintre elementele functionale si operationale se identifica: 1. managerul firmei si al fiecarui compartiment exercita în exclusivitate toate functiile managementului.) ca urmare a introducerii progresului tehnic. prin evitarea folosirii liniei ierarhice. diminuarea posibilitatilor de deformare a informatiilor.).

. . alcatuita atât din compartimente functionale. Structura ierarhic-functionala . beneficiind de asistenta compartimentelor functionle. executantii primesc decizii si raspund atât fata de sefii ierarhici. . de regula. 3. . .Se caracterizeaza prin urmatoarele: .universal. înregistrându-se multiple subordonari. pregatit. se foloseste. este alcatuita atât din compartimente operationale cât si functionale. în firmele de dimensiuni mari si mijlocii. executantii primesc decizii si raspund numai în fata sefilor ierarhici. . managerul nu mai trebuie sa fie . cât si fata d e compartimentele functionale. reprezinta o îmbinare a precedentelor doua tipuri. cât si operationale.

Turismul este un ansamblu de relatii si fenomene care rezulta din dep lasarea si sejurul persoanelor în afara localitati de resedinta. accep tata pe plan mondial : .IILOR DE TURISM Voda Cruci. cele mai multe dintre acestea cunoscând valea cerbului Fig. litoral etc. Îndeplinirea de catre turism a men irii sale. cultural. este posibila numai în masura în care întreaga activitate turistica se des fasoara la nivel calitativ ridicat. Varietatea de resurse turistice naturale si antropice ofera disponibilitate pent ru turism. România este dotata cu un potential turistic de exceptie. cu forme de relief armon ios îmbinate.1: Valea Cerbului (România) valori suplimentare. dar si investitiile straine sub for ma de societati mixte).Capitolul XII. atâta timp cât aceasta deplasare nu este motivata printr-o stabilire permanenta si o activitate lucrativa oarecare. balnear. TIPOLOGIA AGEN.Activitatea turistica p roduce o serie de efecte sociale si economice. greu de atins pe alte cai. spre economia de piata concentrata în privatizarea întreprinderilor si unitatilor de turi sm si descentralizarea sau automatizarea acestora devenind societati comerciale cu cap ital de stat. înzestrata cu vegetatie si fau na bogata cu numeroase monumente istorice de arta si arhitectura putând astfel satisface prin t urismul mantan. în conditii superioare. privat sau mixt. Hunzi er a elaborat în 1940 o definitie a turismului. Din 1991 s-a trecut la clasificarea pe stele a unitatilor turistice de cazare si alimentatie publica în conformitate cu standardele internationale si cu criteriile stabilite în acest sen s pe plan intern. Dupa revolutia din 1989 turismul românesc s-a înscris pe orbita reformei economice de tra nzitie.   . Restructurarea turismului românesc este un proces profound în derulare la defasurarea careia participa din plin atât administratia nationala de turism ( Ministerul Turi smului) cât si investitorii români agentii economici interni. cu clima favorabila dezvoltarii turismului.a 1.. Activitatea de turism Profesorul elvetian W.

Indirect se manifesta având în vedere influenta pe care o are turismul asupra dezvol tarii altor ramuri .Realitatea actuala a turismului românesc reclama particularitati din ce în ce mai co nstiente pentru investitiile de capital strain în acest domeniu contribuind astfel la valorificare a bogatului potential si restaurarii. economic. Rolul acestuia se împarte pe diferite planuri. activitatea sportiva. ocrotirea sanatatii. conducând astfel la echilibrarea b alantei de pret. învatamântul . social. Locul turismului în socieate este repezentat de sectorul tertiar al s erviciilor unde sunt incluse pe lânga acesta si alimentatia. transportul. Din punct de vedere economic acesta se manifesta direct prin aportul activitati turi stice la cresterea produsului intern brut si a venitului national. cultura l si politic.

. 2. dar si de sinteza. Conceptul si tipologia agentiei de turism Turismul organizat a aparut odata cu afirmarea turismului ca fenomen de masa. Din puncte de vedere social acesta creaza locuri de munca. În Europa diferenta între tari în ceea ce priveste n umarul de agentii este foarte mare. Agentia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. diminueaza somajul. agentia de voiaj este o firma i ndependenta sau o retea de firme având ca obiect de activitate rezervarea si comercializarea biletel or pentru mijloace de transport si vânzarea produselor turistice organizate de catre agentiile tour-o peratoare. Din punct de vedere cultu ral-educativ se manifesta prin cresterea nivelului de cultura si civilizatie precum si al nivelu lui educatiei. atât doar ca în primul caz se vor v inde si produse turistice. comercializarea prin agentiile de turism nu joaca în Spania.ale economiei si invers. dezvo lta capacitatea intelectuala precum si refacerea sanatati indivizilor. De fapt. poate monta. SNCFR. detinând monopolul vânzarilor si având doua mari avantaje fata de alte forme de distributie si anume: p rotectie aproape totala a consumatorului de turism si garantiile financiare acordate atât prestator ilor de servicii turistice cât si turistilor. În literatura de spacialitate si terminologia Organizatiei Mondiale a Turismului ( OMT) se foloseste notiunea de agentie de voiaj. La rândul sau . Practicienii români motiveaza neutilizarea termenului voiaj. În tarile cu activitate turistica intensa. Franta si Italia un rol major. Foarte dezvoltata în Germaia si Regatul Marii Britanii. Rolul politic consta în faptul ca reprezinta un mesager al pacii întrucât contribuie la dezv oltarea legaturilor pe multiple domenii între diferite natiuni fapt ce contribuie la o mai strânsa colaborare. prin aceea ca se creaz a riscul confuziei cu agentia de voiaj a SNCFR. de aceea turismul este o ramura de interferenta. Un exemplu în acest sens este societatea omoloaga din Fran ta. care difera conceptual si terminologic de conceptul românesc. El se desfasoara numai pe baza de contracte încheiate între prestatorii de servicii turist ice si agentiile de turism. în conditiile prezentate nu exista o deosebire de esenta între obiectul de activitate al unei agentii de turism care vinde si bilete la mijloacele de transpot si ce al unei agentii de voiaj a SNCFR. astfel de produse pe care sa le vânda prin agentiile sau scursalele proprii. În lume exista circa 30 000 de agentii de turism licentiate sau recunoscute profes ional si circa 200 000 de puncte de vânzare.

biletele de transport se procurau printr-o agentie SNCFR. ci doar presupune un grad diferit de concepere si organizare. turis mul include totalitatea deplasarilor în afara localitatii de resedinta si carora nu le corespu nde acordarea unei remuneratii la locul de destinatie. cazarea sau actiunile turistice de orice fel si organizarea de calatorii individuale sau col ective la pret forfetar cu program fie stabilit de agentie fie la libera alegere a clientului. alimentatia. care conform H. Dif erenta între aceste situatii si cele aferente produselor turistice prefabricate.G. o formula nu este m ai turistica. decât alta. plecari în concediu pe cont propriu. În nici un caz. Deci. 513/augus t 1998 . fie prin comandarea si achitarea pe loc a serviciilor pr estate în cadrul unui pachet de servicii achizitionat cu anticipatie. Cu câteva exceptii. sedere în locuinte secundare. Agentia de voiaj are ca scop asigurarea tuturor prestarilor privind transportul. În astfel de cazuri. turismul se traduce si prin vizitele l a rude si la prieteni. agrement. nu este una de fond ci priveste doar modalitatea de satisfacere a nevoilor specifice (cazare. etc. deplasari în interes de afaceri. În practica si în legislatia româneasca se foloseste termenul de agentie de turism.Refuzul identificarii cu agentia de voiaj îsi poate avea originea si într-o întelegere uitata a fenomenului social-economic pe care-l prezinta turismul. etc) fiind cadrul unor formule non-comerciale.

Conform aceleiasi H. bogatie si beneficii propriet arilor. pe contracte. Functia de . Scopul si functiile agentiilor de voiaj Scopul acestui tip de întreprinderi este utilitatea lor sociala. 3. si destinatii si furnizori. de mediere si de productie. pe când consultanta implica consiliere profesionala. distributie sau vânzare. pe de o parte. Întreprinderile. agentiile de tur ism care comercilizeaza în contul unor agentii tour-operatoare. agentiile de voiaj trebuie sa conteze pe o structura ad ministrativa. 3. pe de alt a. care sa le permita dezvoltarea eficienta a ce lor trei functii de baza: de consultanta. pachetele ace steia sau componentele acesteia si agentii mixte care organizeaza pachete turistice. aceasta este considerata ca organizat or de calatorii turistice în raport cu consumatorii. Oricare din tre aceste insatisfactii poate fi. Pentru a îndeplini corect. Daca o agentie de turism actioneaza în calitate de întermediar pentru o agentie tour operatoare. permite agentiilor oferirea de servicii interesante si diverse ambilor. care nu este stabilita în România. agentiile turistice din România po t fi de urmatoarele tirpuri: agentia de turism tour-opratoare având ca obiect de activitat e doar organizarea de produse turistice sub forma de pachete de produse turistice. al fiecarui sector specific.defineste unitatea specializata care organizeaza. cât si cele prestatoare de servicii. Pozitia intermediara a ag entiilor de voiaj între consumatorii de voiaje. se pot îmbunatati. au ca scop social satisfacerea n ecesitatilor consumatorilor si prin crearea de locuri de munca. întelegând prin piata convergenta dintre cerere si oferta.1 Functia de consultanta Diferenta între a informa si a oferi consultanta consta în faptul ca informatia este o transmitere obiectiva de date. ofera si vinde pachete de sevi ci turistice sau componente ale acestora. însa sp re deosebire de cele tour-operatoare intervin si în comercializarea lor. o idee de afacere pentru întreprinzator si de bogatie si bunastare pentru societate. Aceste categorii de agentii care opereaza în sf era turismului românesc corespund clasificarii europene. tehnica. Misiunea sociala a agentiilor de voiaj consta în satisfacerea necesitatilor pietei turistice. la un moment dat. Acestia trebuie sa identifice cerintele sociale care nu sunt satisfacute sau ce faze ale procesu lui de productie. aceasta misiune sociala.G. în a mbele directii. atât cele industriale. comerciala si financiara adecvata.

care îsi creste valoarea o data cu prezenta la domiciliu a informaticii. pentru a-l ajuta sa se decida si sa al eaga din toata gama de alternative. si când necesitatea unui profesionist expert. Galileo. ca furnizor sau consumato r de informatii Oferirea din abundenta de harti. acum când turistul are acces direct la mai multa informatie turistic a. . bibliografie si bros uri Crearea de baze proprii de date pentru a asigura informatia personalizata sau exclusiva clientului sau. Dezvoltarea în mod adecvat a acestei functii impune agentilor de voia j urmatoarele cerinte: a) Informatie abundenta despre destinatii. este imperativa. Sabre etc Conexiunea cu alte surse de informatii. tip Internet. ghiduri. care sa filtreze si sa selectioneze aceasta informatie . furnizori si voiaje prin: Conexiunea la Sistemele Computerizate de Rezervari (SCR) sau Sistemele Globale de Rezervari (Global Distributions System GDS) precum Amadeus Worldspan. Agentul de voiaj trebuie sa-si asume acest rol de expert consultant de voiaje si sa ofere consiliere profesionala si personalizata turistului. servicii. manuale tehnice.consultanta este o functie esentiala pe piata actuala.

îl poate determina pe client sa calatoreasca si stabileste o legatura între acesta si agentie. Consultanta se efectueaza în unele tari. Pe masura ce functia de consultanta se perfectioneaza. punându-se în locu l acestora. c) Localizare si echipament care favorizeaza contractul personalizat cu piata si anume: Localizare apropiata pe piata tinta. precum Spania. Design interior al birourilor care favorizeaza dialogurile private cu clientii. cu o vasta pregatire culturala si tehnica. pentru posibile sau viitoare calato rii. Prezentarea informatiilor si a consultantei prin documente care sa transmita se curitate si încredere pietei. aceasta functie poate fi prestata independent unor turisti potentiali care contacteaza o agentie de voiaj si poate avea drept consecinta o viitoare rezerva re de servicii turistice. iar în alte tari se plateste sau se percep taxe pentru informatiile scrise sau pentru brosurile care se trimit su plimentar clientului. consultanti fiscali sau chiar medici. Profesionisti cu experienta. În prezent. daca se realizeaza corect. bro eri de asigurari. prin: Profesionisti experti în destinatii si voiaje. Profesionisti capabili sa sugereze o multitudine de alternative atunci când consi liaza clientul. asa cum se întâmpla si în cazul altor profesionisti din domeniul serviciilor ce ofera consultanta: avocati. gratuit. încercând sa i dentifice nevoile si asteptarile sale în privinta voiajului. Profesionisti experti în tehnici de vânzare si relatii cu clientii.2 Functia de gestiune a conturilor turistice   . care sa înteleaga gândurile clientilor. piata va trebui sa accepte c resterea remuneratiei. În orice caz. Încorporarea mijloacelor tehnologice moderne care sa dezvolte relatia cu piata. oferindu-le consultanta pentru dorintele lor implicite sau explicite.b) Dezvoltarea unei comunicari adecvate si profesioniste cu turistul. 3.

apare functia de gestiune a conturilor turistic e. în cadrul întreprinderilor. ceea ce implica conventii si contra cte speciale cu entitati financiare. În afara serviciilor turistice. conturile turistice au ajuns pe locul trei ca importanta în contabilitate. 3. a început sa fie considerata o investitie în calitatea vietii. Este o functie exerci tata traditional. din fericir e. dar are o mare important a în apropierea produsului de turist si în multiplicarea punctelor de vânzare. care se materializeaza în oferta. pe ntru a facilita gestionarea rapida a voiajelor profesionale. depasite doar de salarii si investitiile în automatizare. nu este indispensabila pe piata. este frecvent ca agentiile de voiaj sa ofere servi cii financiare sau conturi de credit acestor clienti obisnuiti. Remuneratia perceputa de agentiile de voiaj pentru gestionarea acestor conturi t uristice se face prin acorduri speciale cu fiecare client si poate implica o suma fixa sau u n procent din volumul vânzarilor sau sume provenite din comisioane cedate de furnizorii de servicii.3 Functia de mediere Ca orice alta functie.Ca o forma derivata a functiei de consultanta si bazata pe relatia personala efi cace si obisnuita între agenti si clienti. atât ale indivizilor cât si ale întreprinderilor. În marile întreprinderi. obisnuita legatura cu un agent de voiaj asigura cel mai bun buget si decizie pentru aceasta cheltuiala. închiriere sau vânzare catre turist a urmatoarelor grupe de servicii si produse: . Aceasta functie consta în planificarea si gestionarea conturilor turistice ale clientilor. mai ales de agentiile de voiaj detailiste. rezer vare. Întrucât voiajele constituie în zilele noastre o activitate periodica pentru multe familii si presupun costuri importante pentru întreprinderi. fiind fre cventa instalarea de catre agentiile de voiaj a agentiilor numite in-plant. care.

Rezervare si achizitionare de bilete la spectacole. organizate de agentiile tour-operatoare: Intermediere în distributia de pachete. Functia de mediere a devenit cea mai vulnerabila o data cu difuzarea noilor tehn ologii si cresterea competentei furnizorilor în vânzarea directa. expozitii. servicii separate (SS): Bilete pentru toate mijloacele de transport: aerian.. statiuni. Agentiile de voiaj trebuie sa transmita pietei ca medierea are . Asistenta prin intermediul ghizilor si informatorilor turistici. monumente . evenimente etc. hoteluri etc. cunoscute ca . precum pasapoarte si vize. Închiriere de sali de reuniuni. în cea m ai mare parte a cazurilor.. datorita faptului ca. Gazduire si servicii în stabilimente parahoteliere: apartamente.. vile sau bungalo uri etc. muzee. bagaje sau marfuri. banchete etc. c) Servicii subsidiare precum: Schimb de devize. rutier sau naval Gazduire si servicii în orice tip de unitati de cazare si restauratie. Polite de asigurare pentru voiaje. feroviar. Vânzare de ghiduri turistice.a) Servicii oferite izolat... Asistenta si transfer în aeroporturi. Modificare sau anulare de rezervari. d) Reprezentarea furnizorilor.. i nterpretilor. traducatorilor etc. autocare.. Vânzare si schimb de cecuri de calatorie. animatorilor. Vânzare de material sportiv si de voiaj. destinatiilor sau a altor agentii de voiaj extern e sau nationale. b) Vânzare de voiaje combinate. Pregatire de documente de calatorie. Închiriere de autoturisme cu sau fara sofer. material audiovizual sau multimedia. clientul achizitioneaza un serviciu standard si pentru el poate fi ma i simplu sa-l cumpere direct de la furnizorul acestuia. caravane etc. Intermediere de voiaje programate de alte agentii de voiaj tour-operatoare.

în conditii variate si diferite. . posta electronica. fax si telefax. Functia de mediere cere o selectie adecvata a furnizorilor. corespondenta. reduse. pentru ca are la dispozitie toate metodele moderne de contact. în tim p ce furnizorul se limiteaza la oferta propriilor servicii. acorduri si garantii pentru a încheia contracte în numele lor.avantaje importante. în anumite cazur i. pentru ca: Ofera consultanta si rezervari alternative. predare sau vânzare la domiciliu. Un exemplu e ste licenta IATA pentru permisiunea de vânzare de bilete de avion internationale. ca si documentele sau biletele pentru a efectua vânzarea. televânzare rapida. presupun licente. distributie. precum: telefon gratis. serviciu 24 ore. deoarece esenta activitatii sale îi permite sa negocieze cu furnizorul tarife noi. În majoritatea cazu rilor. robot automat. functia de mediere a agentiei de voiaj urmeaza anumite principii general comerciale despre intermediere: a) Furnizorul se obliga sa acorde agentiei de voiaj informatiile necesare despre serviciile sale. Agentia de voiaj nu scumpeste produsul. Agentia de voiaj are posibilitati mari de mediere. care. poate chiar sa-l ieftineasca.

dedu cându-le din pretul de vânzare catre public. Functia de productie cere. ca si cum ar contracta direct serviciile la prestator. 3. care sa permita competitia si atingerea ren tabilitatii. agentiile detailiste exercitând-o si ele. comercializarea si operarea de voiaje si produ se turistice realizate prin combinarea de diferite servicii si oferite la un pret global pres tabilit. c) Agentia de voiaj se obliga sa pastreze si sa depoziteze banii încasati prin vânza re si sa efectueze platile catre furnizor. tehnica atenta. clientul pla tind aceeasi suma. ci si: . d) O adecvata gestiune a costurilor. bazata pe o s electie atenta a furnizorilor si pe o fabricare. când sunt programate conform ofertei. pentru vânzarea r ealizata în numele acestuia. b) Doze mari de creativitate si imaginatie pentru proiectare. În argoul tehnic de voia j ele sunt cunoscute ca pachete.b) Agentia de voiaj se obliga sa cunoasca si sa promoveze serviciile furnizorulu i. Remuneratia pentru aceasta intermediere se materializeaza sub forma comisioanelo r pe care furnizorii si tour-operatorii le cedeaza intermediarilor sau detailistilor. diferentiere si of ertarea cu succes a noilor voiaje si produse. cânt sunt organizate la cerinta fiecarui client. vânzândule ca servicii singure. Organizarea serviciilor si activitatilor diverse în cadrul voiajelor si reuniuni . nisele pietei si ofertele concurentei. c) O mare preocupare pentru calitatea serviciilor si a produselor. Functia de productie a agentiei îsi extinde continuu cadrul activitatilor si inclu de. în prezent. Aceasta forma de retributie nu scumpeste produsul. Aceasta functie predomina în cazul tou r-operatorilor. la scara mai mica. fara sa modifice pretul final. dar fara a degrada produsul. pentru a cunoaste necesitatile si tendintel e cererii. în prezent.4. Functia de productie si comercializare Consta în proiectarea. si voiaje forfetare sa u la cerere. la pretul indicat de acesta. organizarea. d) Furnizorul se obliga sa cedeze un comision agentiei de voiaj. nu doar organizarea voiajelor. În Uniunea Europeana aceste voiaje au denumirea de voiaje combinate. (SS). agentiilor de voiaj: a) Investigarea permanenta a pietei.

. autoviz ual sau multimedia si. dar realitatea este ca ea presupune si costuri mari. deoarece piata c ere importante actiuni de promovare. ca o consecinta naturala. serviciile sau produsele consumatorului final. în realizarea tuturor actiunilor necesare pentru a f ace cunoscute si a vinde destinatiile. pâna în prezent.   . mare gama de activitati diverse din multiple posibilitati ale industriei loasi r-ului. . conventii si târguri. ci e le singure realizeaza toti pasii necesari pentru ca turistul sa cunoasca si sa achizitioneze serviciil e sau voiajele lor. Aceasta funct ie s-a realizat de agentiile de voiaj. expozitii. materializate în mici sau mari evenimente: olimpiade.lor profesionale: congrese. . deci. nunti sau alte evenimente familiale. . Agentiile de voiaj nu transmit aceasta functie altor întreprinderi. Organizarea de croaziere turistice. elaborarea de brosuri sau cataloage si activitati de mar eting var iate. Organizarea de activitati sportive. Organizarea de reuniuni sociale. Productia proprie si/sau vânzarea de material informativ în format de carte. de asemenea. a activitatilor de med iere sau productie. de echipament sportiv sau pentru voiaj. Functia de productie se încheie cu comercializarea si vânzarea produsului sau servic iului fabricat. Aceasta functie consta.

Aparitia tour-operatorilor este strâns legata de aparitia companiilor care opereaza zboruri charter în Europa. dar majoritara. Destinatiile cele mai promovate în aceste prime decade ale voiajelor în grup au fos t plajele calde ale Mediteranei. detailiste si mixte. care. . . Tipologia agentiilor de turism Agentiile de voiaj sunt clasificate în trei mari grupe: touroperatori. se obtin preturi joase care s-au adaptat pietei europene emergente. care au reactio . compusa atunci dintr-o incipienta. Simultan au fost initiate circuite în autocar prin orase si locuri de interes istoric si artistic. acestea din urma fiind promovate de companiile aeriene regulate. creeaza marci pentru diferitele programe turistice. Trebuie amintit ca definirea tour-operatorului este de sorginte europeana si ca ulterior a fost preluata de marile grupuri multinationale. dar în limbajul turistic acest termen se aplica în s pecial acelor agentii de voiaj care: . Fuziunea cu companiile de zboruri charter si cu grupurile sau lan turile hoteliere faciliteaza tour-operatorilor organizarea asa-numitelor voiaje programate sau pa chete turistice si le permite controlul lantului de servicii ce compun voiajul. . înregistreaza cifre mari de clienti si de vânzari. La jumatatea anilor '70 începeau vacantele de iarna si dezvoltarea schiului.. opereaza la nivel international. cu o motivatie predomina nt culturala. pentru prima data în istorie îsi permite sa calat oreasca.4.1. lanturi hoteliere. Tour-operatorii contractau vo iaje cu aceste transporturi pentru a reduce preturile si pentru a concura cu liniile aeriene re gulate care aveau tarife mult mai mari. ca si voiajele int ercontinentale. constituite prin integrare orizontala cu alte agentii de voiaj. sau verticala cu companii aeriene. sunt mari grupuri de societati. care au atras un turist itinerant. utilizeaza mijloace de transport si spatii de cazare proprii si beneficiaza de sinergiile grupului din punct de vedere al costurilor si al comercializarii. . clasa medie. companii de autocare etc. Reunind aceste mari gr upuri turistice. Agentiile de voiaj angrosiste Cuvântul tour-operator este un anglicism care se poate aplica oricarei agentii de voiaj care organizeaza si opereaza voiaje. Activitatea turistica mondiala adauga si alte tipuri care sunt incluse în schema u rmatoare: 4.

daca au în comun urmatoarele caracteristici: a) Principala functie de producere de voiaje la oferta (pachete turistice. de aventura. Ulterior au aparut noi motivatii si agentii le de voiaj vor organiza voiaje profesionale. acele întreprinderi car e contracteaza servicii numeroase si diverse si le revând loc cu loc. În cazul tour-operatorilo r. b) În unele tari. În alte tari. ia r acestea ofera consultanta consumatorului final. Totusi.nat. cum indica si numele. În practica. creând tarife speciale pentru voiajele organizate. sportive. cu consecinte asupra costurilor si operarii acestor voiaje. Agentiile de voiaj angrosiste exercita functia de consultanta pentru agentiile detailiste. Agentiile de voiaj angrosiste sunt. ecologice etc. Realizarea acestor contractari presupune. prin intermedi ul agentiilor de voiaj detailiste. acestia . adica realizate din propria initiativa a agentiilor de voiaj. noile exigente ale cererii cresc ponderea voiajelor in dividualizate (voiaje forfetare sau taylor made). de asemenea. tour-operatorii si agentiile de vo iaj angrosiste pot sa vânda direct publicului. ca Spania. agentiile de voiaj clasificate ca angrosiste îsi vând voi ajele si produsele exclusiv prin intermediul agentiilor detailiste si acestea sunt primii lor clien ti. c) Contracteaza servicii turistice în mari cantitati si negociaza tarife scazute c u furnizorii. pentru a reduce preturile de vânzare ale serviciilor oferite turistului. voiaj e organizate sau voiaje combinate). orient ate spre o anumita piata potentiala. exercitarea functiei de mediere. termenii touroperator si agentie de voiaj angrosist a difera doar prin dimensiunea întreprinderii si pot fi sinonime din punct de vedere al activitatii.

3 Agentiile de voiaj mixte Acest tip de agentie de voiaj realizeaza simultan activitatile unei agentii de v oiaj detailiste si angrosiste. a caror functie principala este cea de mediere a servicii lor turistice sigure. mai ales în functie de conjunctura pietei. d) Îsi asuma riscuri pentru contractari anticipate. Aceste agentii functioneaza ca agentii de consultanta (au contact di rect cu publicul). deoarece ele sunt în contact dir ect cu clientul. cum am aratat mai înainte. care a pus în pericol real capitalizare acestor întreprinderi. f) Obisnuiesc sa ofere programe specializate pe destinatii.2. În timpul crize i consumului din ultimii ani s-a produs o proliferare de oferte si super-oferte pentru a atra ge publicul. hoteluri si transporturi proprii si îsi asigu ra locurile pe care le oferteaza. în numele tour-operatorului sau agentiei de voiaj en gros-iste.Agentiile de voiaj detailiste Sunt întreprinderi mici. e) Afacerea lor este fundamentata pe numarul mare de calatori. o fac la scara mica. de asemenea. orga nizarea si comercializarea produselor si voiajelor. pentru exploatarea ofertei si pentru activitatile de mar eting. sa distribuie mii de bros uri în fiecare sezon. sunt obligate. dar. Este foarte frecvent faptul ca agentiile de voiaj mixte iau fiinta ca agentii de   . cu marci diferite. Acest tip de agentie poate sa produca si propriile pachete. chiar daca acestea nu apartin propriei retele. datorita dimens iunii întreprinderii. pe care le pot vinde direct consumatorului sa u le pot distribui catre alte agentii de voiaj. g) Poseda o structura interna complexa. dar rentabilitate a pe loc vândut poate fi destul de joasa. pentru a putea realiza proiectarea.utilizeaza. Cum piat a lor potentiala ajunge la mii de persoane. 4. 4. mediere si productie a pachetelor. În aceste agen tii de voiaj este fundamentala exercitarea functiei de consultanta. sau a pachetelor elaborate de agentiile de voiaj angrosiste. segmente de piata sa u produse.

folosita pentru atingerea unor scopuri comerciale deosebite prin recompensarea participantilor cu o excursie extraordin ara. cât si un sector al industriei turistice. .4. îsi extind numarul de sucursale si creeaza produse proprii. acesta poate fi definit ca o unealta moderna a managementului. 4. În acest fel. pe care le distribuie in itial în reteaua proprie. Voiajele incentive (stimulente) reprezinta atât o tehnica specializata de manageme nt pentru atingerea rezultatelor dorite. voiajul-stimulent este adesea folosit de catre companii pentru a creste productivitatea si performantele angajatilor lor. Totusi. Este o te hnica ce se bazeaza pe oferirea unor experiente si calatorii recreative pentru a rasplati angajatii sau pentru a-i încuraja în atingerea anumitor obiective. multe din aceste agentii devin mixte. firme si societati care îsi recompenseaza salariatii cu excursii platite pentru ei si famil iile lor. Grupurile pentru care se organizeaza frecvent voiaje sunt cele bisericesti.voiaj detailiste. care doresc sa viziteze locuri religioase (Vatican) si veteranii de razboi (care doresc sa se r eîntâlneasca cu plajele Normandiei). Nu exista un consens în ceea ce priveste o definitie precisa a voiajului-stimulent . Si astfel pot distribui produsele lor prin intermediul oric arei agentii de voiaj. Când dimensiunea produsului conduce la marirea punctelor de vânzare.Agentii de voiaj de stimulare (incentive) Aceste agentii sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri. în functie de contributia lor la atingerea acestor scopuri.

Cele mai cunoscute sunt cele enumerate de Gammon. Paris si Londra fiind primele în topul dest . Din punctul de vedere al industriei turistice. din motive de afaceri. Ele pot contribui oiajele se adreseaza persoanelor care calatoresc ca urmare ca. participarea la evenimente culturale sau sportive. Foarte putine statistici se refera la marimea sau valoarea acestui sect or important.Voiajele de stimulare ( incentive. Motivele pentru care patronii îsi rasplatesc angajatii cu voiaje stimulent sunt nu meroase. pentru a crea loialitatea fata de companie. mai ales pen tru ca îmbraca forma turismului de recreere. finantate de catre patroni. ele sunt socotite ca facând parte din turismul firme unui grup de angajati. voiajele stimulent reprezinta sectorul cel mai invizibil al turismului de afaceri. pentru a usura posibilitatile de comunicare cu conducerea companiei. pe primul loc se afla Anglia si Germania. voiajele stimulent reprezinta o f orma distinctiva de turism. SUA sunt responsabile pentru peste jumatate din cererea totala pentru aceste cal atorii. White si Witt. care calatore si la întarirea spiritului de echipa. zburând cu balonul sau navigând cu velele. Desi pachetele de vacanta incentive reunesc aceleasi elemente ca un pachet clasi c. Turistul nu este un spectator pasiv. Calatoriile incentive sunt oferite de sc împreuna catre aceeasi destinatie. din moment ce ele nu numai ca sunt planificate. Oricum. ci sunt si platite. În cazul vacantelor incentive. vizitarea locurilor de interes. pentru ca acesta este foarte dificil de cuantificat. ele se deosebesc de vacantele liber alese. diferitele elem ente ale aranjamentului sunt alese în functie de stilul de viata si asteptarile participant ilor (organizarea de banchete. ci actorul unei veritabile aventuri . Întrucât v a unei recompense acordate la locul de mun de afaceri.) contin prestatii care nu figureaza în brosurile touroperatorilor clasici. pentru a ajuta la dezvoltarea consolidarii culturii companiei si a legaturilor dintre angajati. Se pot desfasura în savane sau în desert. adesea legate de munca angajatilor). organizate si promova te. în editia din sep tembrie 1992 a cartii Tourism Management: pentru a atinge obiectivele de afaceri prin intermediul obiectivelor de grup sa u individuale (obiective tipice pot fi cresterea volumului vânzarilor sau cresterea volumului vânz arilor unui anumit produs). În Europa.

Principalele bariere în calea gazduirii acestor calatorii sunt. clientilor.inatiilor europene. totusi. Interesant este. bucatarii nationale recunoscute. peisaje atractive. Se apreciaza ca. În acelasi timp. voiaje sponsorizate. care contin conferinte si vizite cu caracter tehnic. Forme derivate ale voiajului de stimulare au aparut în a do ua jumatate a anilor '80: cecul de stimulare a calatoriilor. voiaje profesionale. . fiind bogata în multe atractii cerute de cei care calatoresc: orase bogate în mosteniri culturale. calitatea infrastruct urii si capacitatea scazuta de organizare. dis tribuitorilor ei. în prezent. Acest tip de calatorie presupune un program profesional ale carui componente sta u în sarcina firmei care a initiat voiajul. distribuit prin firma celor mai buni salaria ti. în S UA. care sunt propuse de o firma furnizorilor. în jur de 11 milioane de oameni calatoresc anual ca urmare a premierii cu excursii incentive. Forme derivate ale agentiilor de stimulare Trebuie remarcat ca voiajele incentive reprezinta unul din domeniile cele mai pr omitatoare ale turismului. ca în ultimii ani Europa de Est este perceputa ca fiind cea mai potr ivita alegere pentru viitor. comparativ cu 70%. tarile Europei de Est pot reprezenta terenul viitoarelor investit ii. statiuni balneo-climaterice. în lume. dar agentia de turism are sarcina de a-l organiza. O observatie interesanta este ca doar 30% din cei care calatoresc astfel prin Europa sunt acompaniati de membrii de familie. neafectate de urbanism.

376 angajati (7 vase). ROSEN BLUT H TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel de agentie de voiaj. of erind clientilor cazare în cabine confortabile. urmata de Roy al Caribbean cu 17. Klosters 1 4. Cea mai mare companie de linii de croaziera. Cunoasterea portu rilor care ofera cele mai interesante locuri de vazut este de asemenea foarte importanta pentru agenti e. Valuta câstigata în 1993 era de 6 miliarde USD.159 de angajati. Pentru ca aceste agentii de voiaj nu au o experienta suficienta în vânzarea croazier elor. .609 angajati (8 vase).474 angajati (17 vase). a doua mare companie. Aceasta legatura se realizeaza în special prin telefo n. 31. Volumul pasagerilor din lume a fost într-o continua crestere din 1980. Costa cu 8. Royal Caribbean.6. 4.188 angajati (12 vase). a fost fondata în 1972 si are 21 de vase. Pâna în 1994. În cele mai multe cazuri. În 1993 a crescut la 4.25 milioane. camere la hotel sau închirieri de masini. fara zgomot si balans. servicii complexe de bord. pe vase special amenajate. Chandris 6. specializate pe anumite tipuri de calatorii.Agentiile de voiaj pentru croaziere Aceste agentii vând produse turistice de croaziera. porturi de ancorare diverse Croazierele. facându-se rezervari de bilete de avion. nave de croaziera. biletele de croaziera sunt vândute prin agentiile de voia j obisnuite. P&O Princess cu 15. încep sa devina vacante pen tru anii '90. P&O.5. . Agentiile de voiaj comerciale Aceste agentii sunt specializate în intermedierea afacerilor din turism si intra mai putin sau deloc în legatura cu clientii. este de asemenea în extindere. ele au fost înlocuite în ultimii ani cu agentii specializate. Carnival Cruise Lines. La începutul anilor '90 sectorul de croaziera era ocupat de persoane cu o vârsta de peste 50 . a treia mare companie.4. capacitatea flotei a crescut cu 55%. În 1995 existau 12o de vase de croaziera în serviciu. Estimarile pentru 1996 aratau ca numa rul lor va creste pâna la 6. care ofera o paleta mai larga de s ervicii: . a cheltuit un miliard USD între 1994 si 1997 pe ntru achizitionarea a înca trei mari vase.684 angajati (6 vase) si Cun ard 5.727 angajati (11 vase). adica 175 de vase.5 milioane. odata existente numai pentru cei bogati. când erau put in sub 1.5 milioane.

numarul de pasager i a crescut dinamic. Airtours. Silversea. Într-adevar. croaziere pentru orice alte linii de croaziere de lux sau închirieri de nave sau y ahturi. atragând astfel piata mai tânara. spre deosebire de alte agentii de turism. De exemplu. Strategia Deluxe este aceea de a oferi clientilor cele mai bune liniisau nave d e croaziera care sa se potriveasca nevoilor si dorintelor acestora si de a realiza rezervarile cât mai usor posibil. Din cauz a costurilor ridicate. Deluxe lucreaza îndeaproape cu urmatoarele linii de croaziera: Radisson Seven Sea s. Poate oferi însa. nu percepe taxe pentru efectu area rezervarilor sau pentru orice schimbari ulterioare rezervarii. Ca urmare. CUnard and Seabourn Cruise Line. 1995). În orice caz. al doilea mare tou r-operator din Marea Britanie. În 1994 Airtours a cheltuit 30 milioane USD pe un va s de croaziera Deluxe Voyages a fost fondata în anul 2000 ca o filiala a agentiei de turism Wolf gang s Cruise & Selected Tours (New Orleans. rentabilitatea depindea de ocuparea locurilor si de nivelul preturilor . a oferit croaziere la pretur i reduse. chiar anulareaace steia. Reducerile de pret au devenit o norma de securitate în ocuparea locurilor. Crystal Cruises.de ani. acest segment de vârsta. urmând exemplul companiei Carnival din SUA. piata era în schimbare. Politica firmei Deluxe. fiind specialistul acesteia în croazi ere de lux. de a oferi cele mai bune servicii în timpul croazierei. Noii intrati în industrie îsi directionau produsele spre anumite grupuri tinta. mai putin afectat de schimbarile econo mice. la cererea clientilor. numarul pasagerilor britanici a crescut cu 264 mii între 1986 si 1995. Impune însa . a continuat sa se bucure de acest tip de vacanta. Walt Disn ey Corporation a introdus croaziere ce tinteau spre piata familiala.

pier deri de obiecte pe parcursul calatoriei. care este cea mai mare). iar agentia de turism este o co mpletare fireasca a serviciilor oferite clientilor sai. Deluxe precizeaza ca nu arenici un fel de participare sau interes în nici o linie de croa ziere sau companie de turism. El Corte Ingles este cel mai mare lant de magazine Mall din Spania. fara o prealabila informare individuala a clientilor. croazierele. turi sm balnear etc. Alas a si insulele din Pacificul de Sud. un lider în domeniu. calatorii în luna de miere. tour-operatorii sau alte companii colaboratoare. garantarea si formarea personalului pentru a îmbunatati astfel calitatea serviciil or oferite. Aceasta companie investeste intens în publicitate. Domenii ale sectorului turistic în care VCI este prezenta: 1.5 EURO. Principalele destinatii ale liniilor de croaziere sunt insulele Caraibe.clientilor anumite penalitati pe care le impun liniile de croaziera. Golgul Mexic (specifice pietei americane. Deluxe nu este raspunzatoare pentru eventualele daune. Singur ele exceptii pot fi facute în cazul pachetelor turistice combinate care contin o rezervare pentru o cr oaziera. Deluxe îsi rezerva dreptul de a schimba sau înlocui oricare din aceste conditii noi . companiile aeriene. Toate platile sunt facute prin carti de credit sau gestionate de liniile de cro aziera. unul di ntre cele mai importante grupuri din Spania. urmând sa încaseze comisioa nele de croaziera si pentru celelalte companii care ofera produse turistice incluse în rez ervare.). cu o buna reputatie în rândul consumatorilor spanioli.013.672. Noile conditii vor fi aplicabile dupa sapte zile de la publicarea acestora pe web-site-ul agentiei. Alegerea destinatiilor este un factor important în cresterea popularitatii vacantelor de croaziera. având vânzari de 535. cum ar fi: Est ul îndepartat. Deluxe opereaza strict ca un agent pentru clientii sai. VCI este una din cele mai importante ag entii de voiaj din Spania. Turismul de afaceri. În prezent. acestea fiind de fapt cele care comercializeaza produsele turistice. turism de aventura. precum si Marea Mediterana. Turismul de afaceri a devenit în timp neprofitabil din dou   . De asemenea. Cresterea calatoriilor de croaziera e reflectata de numarul mare de noi itinerarii oferite. Viajes El Corte Ingles (VCI) este o filiala a grupului El Corte Ingles. Filosofia firmei o reprezinta satisfacerea nevoilor consumatorului printr-o gam a larga de produse turistice (croaziere.

3. Compania se poate transforma într-un consultant pentru calatorii si poatesa administreze contu l acestor clienti astfel încât cheltuielile lor de calatorie sa fie cât mai scazute posibil. Congrese si calatorii stimulent. iar raportul calitate-pret sa fie optim. 2. congresele si calatorii stimulent. politica de reducere a comisioanelor liniilor aeriene si tendinta spre vânzari directe sipe de alta parte. VCI a creat un departament special pentru congrese si voiaje incentive. practica ce exista în acest sector de a ceda anu mite procente din aceste comisioane companiilor-mama. genereaza un volum mare de activitate (si vânzari). . În conformitate cu Hill ( 1997)   . Corte Ingles cont inua sa activeze în acest domeniu din urmatoarele motive: . având personal specializat. informatii si garantii). .a motive principale. În cadrul sectorului turismului de afaceri. Pe de o parte. prin personalulcare este înalt calificat în acest domeniu. poate realiza alte produse turistice mai profitabile. Chiar si în aceste conditii. Vacantele. care este di vizat la rândul sau în zone emitatoare si receptoare. cu opt ani în urma. ca vacantele. . sunt asteptate schimbari atât pe piata turistica spaniola cât si în alte câteva tari e uropene în care firmele platesc o taxa pentru aceste servicii suplimentare pe care le poate furniza o agentie de voiaj specializata. now-how-ul detinut în legatura cu noile companii deafaceri care le sunt clienti (service. pachetele de vacanta si produsele turistice reprezinta o sursa imp ortanta de venituri în vânzarile actuale ale agentiei.

asa ca serviciile lor nu s unt asa de bune cum ar trebui sa fie. indiferent de tipul lor îsi pot desfasura activitatea de comercializare a serviciilor si pachete lor de servicii turistice. Agentii economici din tur ism. respectiv a celor suspendate sau anulate. care asigura si evidenta licentelor eli berate. numai pe baza unei licente eliberate de Ministerul Turismului. în anumite perioad e ale anului. În functie de complexitatea obiectului de activitate. Licenta de turism se elibereaza de catre Oficiul de Autorizare si Control în Turism (OACT).) www. Aceasta poate duce. licenta de turism poate fi: licenta de turism pentru a gentia tour-operatoare si licenta de turism pentru agentia detailista. Care a fost solutia? VCI ofera un discount pentru rezervar ile care se fac din timp pentru produsele turistice. încercând sa ofere servicii cât mai convenabile pentru clientii lor. licenta se vizeaza din trei în trei ani de acelasi o rganism. Internetul va deveni un canal de distributie de maxima importanta. Daca se dovedeste a fi eficient. În al d oilea rând. în subordinea Asociatiei Nationale a Turismului (ANT). Exemple de strategii de mar eting ale VCI pentru rezolvarea problemelor . seviciile turistice în conditii de calitate si siguranta pentru turisti. cu personalitate jurid ica. C um afecteaza acestlucru strategiile lor de mar eting? VCI încearca sa se mentina în top în ceea ce priveste noile tehnologii de distributie si strategii de mar eting pentru produseleturist ice. operatorii nu stiu niciodata cât de mare va fi cererea. Înfiintarea agentiilor de turism în România Agentii economici din turism reprezinta societati comerciale sau persoane fizice autorizate care presteaza sau comercializeaza servicii turistice. Un exemplu în acest sens îl reprezinta web site-ul agentiei ( Bine ati venit într-o lume a avantajelor si a voia jelor. la o incapacitate a agentiei de a-si servi clientela în mod adecvat. .Organizarea de congrese poate fi un serviciu bun pentru clienti valorosi si poate aduce profit pentru agentii. Evolutia noilor tehnologii pare sa puna în pericol pozitia agentilor de voiaj. institutie publica.es.. Comportamentul turistului spaniol este de asa natura încât îl determina pe acesta sa -si facarezervarile de vacanta în ultimul moment.viajeseci. 5. Licenta de turism este documentul care atesta capacitatea agentiei de turism de a efectua în conformitate cu regelementarile interne si cu acordurile inerntionale la care o tara este afiliata. dar necesita un efort intens si multi ani de experienta pentru a deveni eficient. iar agentia       .

datele de identificare ale societatii ce se înscriu în certificatul de înmatriculare . . în copie au tentificata. structura activitatii. 2. Cerere de eliberare a licentei de turism. iar afisarea sa. dovada achitarii contravalorii prestatiei pentru eliberarea licentei. copie dupa contractul de munca al persoanei care detine brevetul de turism. Ea nu este transmisibila. obiectivul de activitate al societatii. sediul punctului de lucru unde se înfiinteaza agentia de turism respectiva. Certificat de constatator de la Oficiul Registrului Comertului din care sa re iasa urmatoarele informatii: . copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce agentia de turism.are obligatia de a solicita vizarea acesteia cu cel putin 30 de zile înaintea expi rarii termenului de trei ani de la ultima viza. . . . În scopul eliberarii licentei. . . agentia trebuie sa înainteze Ministerului Turismului o documentatie completa alcatuita din: 1. . la loc vizibil în cadrul unitatii este obligatorie.

5. Ministerul Turismului publica periodic lista cupinzând licentele de turism suspend ate sau retrase. În scopul obtinerii brevetului de turism. Eliberarea licentei se face dupa consultarea cu reprezentantii din ter itoriu ai asociatiilor profesionale de profil si verificarea la fata locului a îndeplinirii criteriilor m inime legale. Copie dupa documentele care atesta perioada lucrata în turism. se elibereaza brevete de turism pentru urmatoarel functii: manager în activitatea de turism. dir ector de agentie tour-operatoare. în cazul cetatenilor strai ni. motelurilor. Cererea de eliberare a breveturlui de turism. Atestat de limba româna pentru cetatenii strani. Dovada privind detinerea permisului de munca în România. În functie de nivelul si complexitatea pregatirii profesionale precum si de îndeplinirea criteriilor min ime. Titularul licentei de turism retrase numai are dreptul sa solicite eliberarea unei noi licente de turism. iar în cazul în care se constata contrarul. a filialelor acestora din alte localitati. Copie dupa actele care atesta pregatirea profesionala. director de hotel. Declar pe propia raspundere ca datele cuprin se în prezentul înscris sunt reale. Conducerea operativa a agentiilor de turism. 3. 8. timp de doi ani de la data retra gerii. Atestat de limba straina de circulatie internationala (cu exceptia cabanierul ui si dierectorului de agentie detailista). 4. Este valabil pe o perioada nelimitata de timp. director de restaurant. Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate. 2. Copie dupa actul de identitate. a hotelurilor. 7. sa îmi fie anulat brevet ul de turism. Curriculum vitae cu declaratia:. campingurilor (cu o capacitate de peste 100 locuri de cazare) a satelor de vacanta. director de agentia detailista. Brevetul este documentul care atesta capacitatea unei persoane de a conduce o un itate ce activeaza în domeniul turismului. a cabanelor si a unitatilor de alimentatie pentru turism (categoria I s i lux.. o documentatie completa ce va cuprinde: 1. . se v a sanctiona agentia prin suspendarea sau chiar retragerea acesteia. cabanier. 10. 6. cu o capacitate mai mare de 50 de locuri la mese) se asigura de catre persoane care detin brevet de turism. În cazul nerespectarii conditiilor si criteriilor în baza carora s-a eliberat licenta. 9. În cazul în care o persoana detine un brevet în activitatea de turism ea poate ocupa to ate clelelalte functii inclusiv pe cea de director de sat de vacanta. persoana respectiva trebuie sa înainteze M inisterului de Turisam. Cazier juridic.Termenul de solutionare a cererii este de 30 de zile de la data înaintarii documen tatiei complete.

când. din motive imputabile titularului breveturlui de turism s-a anulat licenta de turism sau certificatul de clasificare a structurii de primire turistica pe care aceasta o conduce. Brevetul de turism va fi retras în urmatoarele situatii: când nu mai sunt îndeplinite criteiile ce au stat la baza eliberarii sale.Cererea va fi solutionata în 30 de zile de la data înaintarii documentatiei complete . .

. Sectia contracte: .1. curierilor. de ase menea. care sa cunoasca în profunzime mediul industrial. Biroul transporturi este organizat pe doua sectii cu atributii specifice.iei de turism 1. Organizarea agen. precum si comisioanele gentiei. . anuare publice si private. III. comercial si financiar national si sa fie. o persoana influenta. stabileste cu furnizorii clauzele contractuale si urmareste respectarea lor. Acest birou trebuie sa aiba întocmit un fisier general* al întreprinderilor si pers oanelor cu care agentia are strânse legaturi de afaceri. sa cunoasca în profunzime serviciile vândute de agentie. cu relatii în rândul oamenilor de afaceri. comisionarilor. lucrari de secretariat pentru directorul tehnic. instruirea si coordonarea muncii paznicilor. dar si importanta pe care acestea o a u în mediul lor. Acestea sunt: I. Personalul angajat în cadrul acestui birou trebuie sa stie sa inspire încredere si simpatie.I GESTIONAREA RESURSELOR UMANE Pintican Valentina 1. încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport. înregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si of icii si care necesita semnatura directorului tehnic. .IEI DE TURISM . scrisori. întocmeste toate instructiunile cu privire la vânzarea titlurilor banesti. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a cresterii vânzarilor. compart imente si oficii.Capitolul XIII. pentru a le putea expedia programe. oferte etc. contabi lizarea si plata lor. Organizarea interna a agentiei de turism Din componenta unei mari agentii de turism fac parte mai multe birouri. . pentru a fi posibila cunoasterea nu numai a num elor si titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate. II. . Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de: . ORGANIZAREA AGEN. stabileste conditiile si tarifele de vânzare a biletelor. O vasta documentatie trebuie sa stea la dispozitia biroului (ghiduri profesional e. buletine tehnice etc. .). sa-si dea seama rapid de psiho logia clientului. La conducerea acestui birou trebuie sa se afle un expert în relatii publice. sa cunoasca limbi straine.

breviare etc. Biroul turism este organizat în doua compartimente si sase sectii: Compartimentul productie are urmatoarele trei sectii: Sectia programare generala care se ocupa cu elaborarea programelor de voiaj (exc eptând congresele): formarea itinerariului. IV. împreuna cu inform atiile privind validitatea si vânzarea lor (tarife. orare. de la emitere pâna la arhivare. când nu este st abilit altfel în contract.Sectia materiala: întocmeste biletele si le distribuie filialelor si sucursalelor. furnizori sau agentii coresponden te. manuale.). pentru serviciile prestate si pentru preturile aplicate fiecarui tip de serviciu. alcatuirea devizului estimativ pe baza informatiilor si tarifelor preluate din documentatia agentiei sau din acordurile speciale facute cu filiale. . întocmeste registrele de stoc de bilete si raspunde de gestionarea biletelor.

forma diverselor publi catii (fascicule. pliante. de acces si diverse (rezervari de locuri în mijloacele de transport etc. adica acele agentii de voiaj strain e care opereaza în localitati în care nu exista birouri ale agentiei. deseori însemnate. pentru rezervarea camerelor sau în cazul rezervarii d e locuri pe navele de croaziera). stabileste modalitatile de vânzare a voiajelor. precum si personalul specializat în însotire.) . inventariaza serviciile de primire din diverse localitati turistice oferite de agentie. pentru furnizarea serviciilor d e receptivitate de primire. efectuarea eventualelor plati anticipate în numerar pentru rezervarea contingenta ta de servicii (ca în cazul voiajelor spre localitati ce nu au o capacitate receptiva suficienta si u nde hotelurile cer plati anticipate. Sectia operativa generala se ocupa. Sectia receptiva generala: întocmeste devizele estimative cerute de turistii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de acestia. Sectia operativa congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele colective cu caract er profesional si religios. copia contractului este transmisa B iroului tarife. Compartimentul receptie organizeaza serviciile de primire si de acces în urmatoare le sectii: Sectia contracte pentru servicii de primire care: încheie contracte cu hoteluri si restaurante. de cor elarea ofertei de voiaje în grup cu cererea. care completeaza fisa hoteliera ce va fi transmisa tuturor birourilor directionale si punctelor de vânzare (si care contine toate conditiile si tarifele pentru servicii). reviste etc.).constituirea de contingente allottements. Sectia operativa generala care îndeplineste toate operatiunile de rezervari si de . întocmeste si tipareste programul provizoriu al voiajului. încheie contracte cu agentiile corespondente. încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri. (rezervari anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel în limitele contractuale). agentii de spectacole etc. în acord cu sectia programare generala. copia contractului se trimite sectiei de tarife.

Biroul tarife si documentare format din trei sectii: Sectia tarife întocmeste. tipareste si difuzeaza pentru fiecare loc alitate de interes turistic pliante cuprinzând toate informatiile necesare pentru organizarea optima a serviciilor si pentru informarea corecta a clientelei. Sectia servicii diverse încheie acorduri cu firmele comerciale pentru vânzarea de bi lete la spectacole. avion). prin intermediul instruct iunilor transmise filialelor. se ocupa cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor. pentru uzul diverselor filiale si sucursale ale agentiei . Sectia documentare agentiala întocmeste. harti topografice si automobilistice) . publicatiile edi tate de furnizorii de servicii (transportatorii în principal) si de întreprinderi turistice si le difuzeaz a periodic catre filiale si sucursale. repartizeaza valuta externa rezidentilor ce pleaca în strainatate. articole de librarie (ghiduri. Sectia documentare neagentiala procura toate orarele. Sectia asigurari diverse si expedieri bagaje care: emite si vinde polite de asigurare (bagaje. VI.prestari de servicii catre clientela sosita în diversele localitati vizitate. suveniruri. sucursalelor si agentiilor corespondente. tipareste si difuzeaza pliante. V. . emite carti de credit. Biroul trafic accesoriu compus din: Sectia servicii bancare care: efectueaza schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea nationala). breviare si liste de tar ife pentru servicii turistice de orice tip. anuarele.

personal de executie. cunoasterea în profunzime a serviciilor vândute. . de executanti. Personalul tehnic format din: personal cu functii de conducere. sa inspire încredere si simpatie. 2. cunoasterea de limbi straine. prezenta si educatie ireprosabile. . a materialului publicitar si a corespondentei care-i parvine de la diverse sectii si birouri. .VII. perfecta cunoastere a limbii vorbite de client. de a suscita entuziasm. Sectia redactionala pregateste textele pentru publicitatea pasiva. capacitatea de a conduce personalul. . capacitatea de a fi un animator. personal de ordine. . personal de îngrijire. . . Biroul publicitate format din doua sectii: Sectia contracte încheie contracte si elaboreaza planuri de promovare publicitara. Înt ocmeste si actualizeaza fisierul general al clientilor. personal destinat vânzarilor. personal ordinar. experienta în activitate. întelegere si toleranta în confruntarile cu clientii cei mai neavizati. urmareste redactarea si tiparirea publicatiilor proprii cum ar fi: reviste. . Structura personalului unei agentii de turism Personalul administrativ ieri etc. Cerintele pentru un director tehnic turistic sunt: . introduce tex tele publicitatii active în publicatiile agentiei.) si se împarte în: îndeplineste sarcini de gestiune generala (contabili. . . Devizele si comenzile pentru publicitatea activa si pasiva sunt transmise servic iului contabilitate pentru emiterea facturilor si încasarea lor.2. cas personal cu functii de conducere. Biroul difuzare si fisier general se ocupa cu expedierea documentatiei. brosuri etc. VIII. capacitatea de a forma echipe. rubrici de stiri.

Cerintele pentru personalul de executie (constituit din personalul care lucreaz a în spatele ghiseului. ajutându-i sa-si satisfaca mici necesitati. furnizând informatii si adesea referiri explicative pri vind localitatile parcurse. Personalul specializat (sau de asistenta turistica) format din: . Hostess sau asistentele turistice sunt femei tinere care îndeplinesc rolul de gazd a perfecta întâmpinându-i pe clienti în avioane. iar clientii sa nu aiba nici o preocupare vizând utilizarea mijloacelor de transport si sa se bucure de diversele bunuri si servicii în localitatile de tranzit sau de destinati e. în autobuzele de linie. pentru ca voiajul sa se desfasoare co nform programului fixat. capacitatea de a intui imediat psihologia clientului. daca reuseste sa capete însusirile necesare. spirit de initiativa si adaptare la cele mai insolite cerinte. . Curierii sunt profesionistii care îi însotesc pe turisti în voiaje. pe nave. în trenuri. . el este chemat sa înlocuiasca si sa ajute personalul de vânzare si astfel are mari sans e sa fie transferat la ghiseu.) constau într-o buna cunoastere a limbilor straine si a serviciilor car e se vând: adesea. punându-le la disp ozitie serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie.. .

profilul participantilor. Ghizii turistici sunt profesionisti care îi întimpina pe turisti în localitatile de destinatie însotindu-i în vizitarea acestora. numar si capacitati sali) eventual vizite de inspectare a locatiilor împreuna cu beneficiarul si efect uarea de rezervari de principiu ale locatiilor alternative. datei si locatiei conferintei. 2. Considerând trasaturile evenime ntului si experienta anterioara.. Destinatia afaceri si relaxare. folclorice si istoria localitatilor. ESTIMAREA SI STRUCTURAREA BUGETULUI Realizarea proiectarii si structurarii bugetului. ALEGEREA DESTINATIEI. obiectivele arheologice. sponsorizari. Proiectul bugetului este perm anent adaptabil. Atributiile personalului agentiei de turism pentru organizarea programelor turistice 1. potentialul financiar al acestora si distributia lor în raport cu categoriile de cheltuieli angajate. în marile orase sau în statiuni cu facilitati pentru Locatia lista furnizata de agentie cu posibile locatii (clasificarea calitativa. se identifica sursele de venituri. punânduse la dispozitia lor pentru a-i ajuta în diferite operatiuni ce trebuie efect uate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui sa utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul. planificata în avans. 2. disponibilitati spatii cazare etc. alegerea destinatiei. suferind reproiectari succesive convenite pe baza elementelor concrete relevate pe parcursul procesului de organizare. anvergura si programul general al evenimentului. Principalele surse de venit sunt: taxele de participare. Interpretii sunt profesionisti care îi întâmpina pe clienti în localitatile de sosire sau de tranzit. . ar tistice. pâna la momentul optiunii ferme.). A DATEI SI A LOCATIEI Este esentiala stabilirea din timp a câtorva elemente: caracteristicile eveniment ului. anotimp. aratându-le frumusetile naturale.3. Data evaluarea unor considerente ca: intervalul din saptamâna. vânzari de spatiu . datele unor even imente similare etc. perioade d e vacanta / extrasezon (tarife reduse. structura si volumul estimat al bugetului.

ÎNREGISTRAREA PARTICIPANTILOR Stabilire instructiuni si continut pentru formularele de înregistrare a participa ntilor. Determinarea termenelor si conditiilor de decontare între beneficiar-integrator-fu rnizori. subventii sau finantari etc. organizatorul transmite confirmarea de pri mire si documentul de facturare a sumei aferente. cât si de data la care efectueaza înscrierea (timpurie / târzie / la fat a locului). Venituri adiacente (sponsorizari). conti nând diverse forme de recunoastere publica a meritului sponsorului. 3.). Formularul de înregistrare transmis participantilor prin posta sau disponibil on-l ine în website. Dupa receptionarea fiecarui formular. Trebuie deter minat cu exactitate numarul de participanti platitori. propunerile de pachete de sponsorizare. care poate fi diferentiat atât în functie de categoriile de participanti. stipulate în contract. Formularul de depunere a rezumatelor stiintifice este documentul în care participa ntul care si-a . invitat i speciali) si nivelul valoric al taxelor. Taxele de participare reprezinta componenta de baza a veniturilor. Stabilirea politicii de contramandari se defineste în raport cu momentul anularii în scrierii.publicitar (insertii în materialele promotionale scrise / audio-video / multimedia ale conferintei etc. numarul de participanti ale caror costuri sunt preluate de organizatori integral sau partial (conferentiari principali. Centralizarea înregistrarilor de catre beneficiar sau recomandabil de catre integ rator (îl degreveaza pe beneficiar de un volum de munca apreciabil de procesare a datelor fiecarui participant furnizând în orice moment catre beneficiar informatiile privind volumul în scrierilor si aspectele financiare).

precum si în cadrul programelor sociale si turistice.transportul international (eventuale tarife preferentiale negociate cu compani ile aeriene). Înregistrarea participantilor este posibila si la sosirea în localitate (alocare sp atiu. . cu mic dejun inclus.întâmpinarea. . . numarul si tipul camerel or rezervate. optiunea pentru programele sociale si turu rile pre. Formularul de rezervare hoteliera trebuie sa includa tarifele speciale de cazare si conditiile de contramandare (date de identificare. . Pe baza formularelor de înregistrare completate de participanti. . prezentare de postere).transportul local al participantilor de la hotel la locatia conferintei si ret ur. optiune pentru hotel. conform cerintelor si duratei sejurului fiecarui participant. data sosirii si data plecarii. modalitatea de plata. pentru a asigur a disponibilitati suficiente de cazare (confort de la 5 la 3 stele).confirmat înscrierea precizeaza datele si sumarul lucrarii pe care urmeaza sa o pr ezinte în cadrul conferintei.si posteveniment facultative. precu m si echipamentele audio-video necesare. preluarea si transferul participantilor aeroport / hotel / aeroport (în functie de programul individual de zbor). forma de prezentare (expunere libera. resurse umane si echipamente). inclusiv orarul de zbor daca se solicita transfer la si de la aeroport. eventual apartamente p entru invitatii VIP si sponsori.rezervarile hoteliere si comunicarea rooming list-ului catre hoteluri. numele însotitorilor.rezervarile si construirea grupurilor pentru tururi si programe sociale facult ative. 4. CAZARE Obtinerea de oferte echivalente pentru fiecare grad de confort. organizatorul va gestiona aranjamentele pentru: . eventuale cerinte speciale. Tipuri de camere: single sau duble.

fax etc.5. consiliu. decoratiuni etc. pot fi n ecesare sali sau spatii pentru diverse functiuni (secretariatul conferintei. Serviciile de traducere (traducere simultana cabine speciale si instalatie indi viduala sau alternativ de catre un interpret pentru vorbitori. necesar de bauturi racoritoare pentru vorbitori si public.) 6. computere si conexiuni Internet în sali. SALILE DE CONFERINTA Organizatorul identifica locatia potrivita si efectueaza rezervarea unui numar de sali corespunzator nevoilor evenimentului. paza. retropr oiectoare.). vest iar etc.) sunt elemente suplimentare ce pot conditiona alegerea locatiei. Birourile functionale: computere. ceai. la care se pot atasa microfoane fara fir / lavaliere / de masa pentru prezidiu / cu pupitru pentru vorbitor. banchet etc. produse de patiserie. receptie de bun-venit. CATERING prânzuri de afaceri de durata medie. Alte servicii: hostess. . copiatoare. podium pentru prezidiu etc. careu. gustari etc. În completare. Vor fi necesare videoproiectoare. Izolarea fonica si cerintele speciale (ecrane încorporate. cu dimensiuni si capacitati optim adaptate numarului de participanti si tipul de amenajare a fiecarei sali solicitat de beneficiar: amfi teatru. în aceeasi locatie. imprimante. racoritoare. pauze de cafea (cafea. ECHIPAMENTE SI SERVICII TEHNICE Calitatea echipamentelor audio-video si a serviciilor tehnice contribuie în masur a considerabila la succesul conferintei. linii telefonice inte rnationale. 7. sala de clasa. Salile cu capacitate de peste 25 de persoane impun utilizarea instalatiilor de sonorizare. birou de presa. flipcharturi. masa rotunda.

vizite de obiective turistice reprezentative. locatie.) Ordinea luarilor de cuvânt. programul stiintific al evenimentului Ceremonia de închidere. PROGRAME OPTIONALE Propunere alternative interesante si atractive. folclor. mic dejun. tiparit si distribuit înaintea evenimentului. trebu ie sa . trebu ie sa cuprinda date despre: destinatie. ci sunt exprimate separat. În general.). pliant pentru a doua anuntare. dejun. 10. TIPARITURI / MIJLOACE PROMOTIONALE Producerea si distribuirea materialelor informative respecta câteva categorii uzu ale: pliantul de prima anuntare. oper a. informatii turistice. la tururi de oras. În functie de natura activitatii de catering. excursie de o zi în îm prejurimile orasului. cina. DERULAREA EVENIMENTULUI Deschidere oficiala e scurta durata. Astfel de sejururi sunt ofertate ca programe facultative complete (transport. cazare. tematica lucrarilor. ghid etc. forma si durata admisa a prezenta rii. 8. în conditii determinate. brosura de invitare a conferentiarilor si oaspetilor speciali include tematica evenimentului si formularul de subscriere a rezumatelor pe teme de interes profesional.cina festiva în ambianta traditionala locala. costurile tururilor nu sunt incluse în taxa de participare. distribuit cu mult înaintea datei evenimentului. de la spectacole de balet. orchestra etc. data. se practica servirea la mese sau de tip bufet. Meniurile se stabilesc în acord cu beneficiarul. 9. s chita programului stiintific. respectând caracteristicile fiecare i functiuni în parte si trebuie sa tina cont de diferite cerinte speciale (vegetarieni / diabetici / diferite apartenente culturale). ca zare. dineuri oficiale. cadru protocolar si chiar spectaculos (discursuri oficiale d momente artistice: dans popular.

prezentarea vorbitorilor. organizarea evenimentelor. invitati.). serviete etc. EVALUARE EVENIMENT formulare de evaluare pentru participanti. bannere. 11. mijloc ultramodern de informare. rezumatele lucraril or stiintifice. tarifele si serviciile determinate ferm pâna la momen tul respectiv. planificarea publicitatii în mass-media pot fi gestionate direct de beneficiar sau de catre org anizator. pregatirea raportului financiar final. de promovare si chiar de lucru efectiv. conferentiari si sponsori. programul lucrarilor stiintifice prezentate în cadrul conferintei este un volum ti parit. organizarea conferintei de presa. materiale scrise. care reuneste cronologia evenimentului.cuprinda toate informatiile. alte materiale promotionale pentru eveniment: invitatii. crearea unui website dedicat evenimentului. mape si brosuri seminar . obiecte inscriptionate (pixuri. redactarea si diseminarea comunicatelor de pre sa. ORGANIZAREA EVENIMENTELOR Atributii beneficiar: generare eveniment concepere lista de participanti realizare program stiintific supervizare administrare buget atragere de surse adiacente de venituri .

). Mod de lucru: 1. resurse umane si eventuale pierderi financiare (negocierea cu fur nizorii de tarife mult scazute fata de cele obtinute chiar si în urma unei negocieri de catre un beneficiar final). Avantaj beneficia r: degrevare efort de timp. gestioneaza si opereaza integral serviciile necesare org anizarii unui eveniment (conferinta. IT etc. planifica. receptii. informationala si financiara).Atributii organizator identifica. flipchart-ur i. procesarea datelor oferite de beneficiar si avansarea ofertei de principiu.   .si post. b ugetul si solicitarile beneficiarului integreaza si furnizeaza serviciile specializate (direct sau prin subcontractar e) închirierea locatiilor dotari si servicii audio-video (videoproiectoare. integrare (raport direct între beneficiar si furnizori individuali pe fiecare segm ent de servicii). în functie de tipul de eveniment. pauze de cafea) cazare transferuri si transport evenimente sociale tururi/programe optionale pre. retroproiectoare. Relatie beneficiar / organizator contractare generala (gestionarea logistica. seminar etc. cu s ubcontractare de furnizori pe segmentele ce nu pot fi acoperite în regie proprie. congres. instalatii de sonorizare. coc tail-uri.) traducere simultana catering (cine festive.eveniment mijloace promotionale pentru eveniment (obiecte promotionale personalizate) hosting asistenta etc consiliaza si furnizeaza programe de turism motivational.

piata monopolmonopson. economic. din componenta unei agentii fac parte urmatoarele birouri: secretariat. fiecare persoana realizeaza un rol delimitat pentru atingerea obiectivelor întrepr inderii. utile indivizilor. s ectii. social. trafic accesoriu. preluarea detaliilor si aranjamentelor necesare. oficii. ghizi turistici. influentele asupra mediului. la rândul ei. suportân d influentele acestuia si exercita. difuzare si fisier general. are un anumit statut recunoscut în relatiile cu membrii si cu alte organizatii.2. piata monopolist a. politic. interactioneaza cu mediul geografic. Tarifare: Costul prestatiei variaza în functie de volumul de servicii contractat. cu urmarirea optimizarii bug etului. cererea si oferta de munca în turism au anumite caracteristici. personalul specializat (sau de asistenta turistica) este format din: curieri. este structurata pentru a realiza obiectivele (în departamente. h ostess. colaboratori). transporturi. tarife si documentare.   . cultural. este un ansamblu delimitat de persoane (proprietari. dezvolt are. modelele de piata a muncii sunt: modelul concurentei perfecte. este negociabil si exprimat ca o cotatie per participant sau suma fixa sau procentual a. legale si utile so cietatii. scopuri si obiective definite. agenti de turism. agentia de turism este o organizatie economica si are toate caracteristicile un ei organizatii. piata muncii în turism este definita de anumite functii si particularitati. are un rol. echipe). birouri. turism. agenti de tic eting. interpreti.

obligat sa se implice intr-un fel sau altul in toate celelalte activitati care au atingere cu turismul. au la baz a anumite structuri functionale ce se vor reflecta in calitatea activitatii desfasurate in viitor. activitatea se bazeaza pe competenta personalului. localizare si atragere a candidatilor potentiali din care se vor selecta cei mai competitivi si care corespund cel mai bine cerintelor si intereselor organizatiei. regularitatea si intensitatea proceselor psihice. Complexitatea fenomenului turistic plaseaza intr-o pozitie centrala prestatorul de servicii turistice. personalitate si aptitudini. Tipologia recrutarii : . una dintre cele mai valoroase resurse ale unei firme de turism fiind resursele umane. recrutarea este un proces publ ic prin care oferta devine cunoscuta celor interesati si reprezinta o comunicare in dublu sens : org anizatie candidat si candidat . De fapt. Ea reprezinta o etapa de baza a asigurarii personalului. Astfel. Recrutarea reprezinta preluarea efectiva din randul indivizilor selectonati. Obiectivul fundamental al recrutarii permite identificarea unui numar suficient de mare de candidati care indeplinesc conditiile de a fi selectati. ele indica posibilitatile certe ale individului. corespund cel mai bine posturilor vacante scoase la concurs. Temperamentul este forma de manifestare a personalitatii in ceea ce priveste ene rgia. turismul se detaseaza printr-un inalt dinamism.strategica corespunde unor nevoi strategice pentru un segment pentru care se po .organizatie. put ernic ancorat în viata societatii si influentat de evolutia acesteia. Gestionarea resurselor umane în unitatile turistice Turismul reprezinta un fenomen economico social specific civilizatiei moderne. etapa foarte importanta ce necesita tehnici speciale . Atitudinile sunt insusirile fizice si psihice cu ajutorul carora individul reali zeaza cu eficienta o lucrare . pentru companiile prestatoare de servicii. rapiditatea. recrutarea reprezinta un proces de cautare. calitatea recrutarii conditionand performantele viitoare ale firmei.2. pe aceia ale caror cunostinte profesionale in domeniu. Recrutarea este o etapa fireasca in procesul de elaborare a strategiei si planificarii resurselor umane. reprezentand latu ra formala dinamica a personalitatii. Totodata. Adresandu-se unor segmente largi si raspunzand pe deplin nevoilor acestora. atat la nivel national cat si international. identificare.

concedii pre si postnatale. . Recrutarea este un proces : . fiecare transmitand prop riile semnale . promovari. .temporara corespunde unor nevoi aparute la un moment dat determinate de : demis ii. de targuri si burse de locuri de munca . trans feruri .bidirectionat intrucat atat angajaorul. . motivante si recompensatorii . . de rel atiile personale. seviciul militar. .t asigura locuri de munca mai durabile.care presupune un contact direct intre angajator si solicitant . detasari. atunci cand este nevoie.sistematica( permanenta ) . studii. cat si angajatul evalueaza avantajele si dezavantajele . . de serviciile publ ice de ocupare si mediere oferite de Agentia Nationala de Ocupare Profesionala .de comunicare intre diferite organizatii si persoane. pentru firmele mici.public care se serveste de mijloacele de informare in masa.spontana pentru firmele mari .

functionarea relatiei de parteneriat social intre patronatele reprezentative. Agentia Nationala de Ocupare si Formare Profesionala) . . -sisteme de recompense.conditiile de pe piata muncii. Tribunalele Muncii. Factorii externi sunt : . . de aspiratii diverse . Metode si surse de recrutare Sursele interne ale recrutarii se refera la promovarea din randul angajatilor organizatiei. sindicatele reprezentative si contractele colective de munca. Aceasta metoda prezinta un camp limitat de aplicare si avantaje multiple.. -preferintele candidatilor in functie de nivelul lor de educatie si formare prof esionala. capacitatea sistemului de a face fata nevoil or de recrutare . adica cererea de forta de munca si oferta de fo rta de munca . relatii umane).cadrul legislativ/juridic si institutional al pietei muncii (Inspectia Muncii.atractivitatea zonei de amplasare. reputatia si prestigiul organizatiei care prezinta o mai mare sau mai mica atractivitate pentru candidati . . de domeniul de activitate. selectia mai rapida. Factorii interni depind de : -imaginea. Procesul de recrutare este influentat de o serie de factori de natura interna si de natura externa.natural.calitatea modelelor educationale. atasamentul fata de organizatie. -aplicarea si respectarea unor principii in recrutare (egalitate. inclusiv cele sociale. programe. dintre care amintim : cunoasterea punctelor slabe si ale celor forte. recompense. -situatia economico-financiara a intreprinderii . turistic.transparent cand se poate verifica calitatea si adevarul informatiilor care ci rcula cu privire la cererea de personal si la mediul din organizatii ( conditii de munca. cunoasterea mediului si . -obiectivele organizatiei si cultura organizationala in relatie cu recrutarea . facilitati . . nediscriminare ) .

exagerarea experientei in favoarea compe tentei. -comparare intre candidatii interni si cei externi . -reducerea costurilor interne de pregatire. precum si o serie de dezavantaj e. -imbogatirea potentialului uman al organizatiei . riscul unor decizii eronate mai mic. al selectiei si integrarii. aparitia de posturi vacante in lant producandu-se astfel « efectul de unda « si necesitand no i recrutari. dintre care amintim : inertia in promovarea noului. suflu nou . respectiv. costuri de pregatire mai mari. idei. -cost mai ridicat al recrutarii si.avantaje : -un numar mai mare de candidati potentiali avand astfel un numar mai mare de pos ibilitati de selectie dupa criterii de competenta . durata mai mare. . -riscul de a nu raspunde la criteriile de competenta si performanta .a structurii organizationale.dezavantaje: -recrutare mai dificila. -sursa potentiala de inovare. . Promovarea poate prezenta si o serie de dificultati potentiale atunci cand nu e xista personal care sa poata raspunde noilor exigente. costul de integrare comparativ mai mic. Recrutarea din surse externe prezinta o serie de : .

selectia personalului este acea componeta a managementului resurselor umane ce reprezinta un proces de alegere pe baza unui pachet de criterii bine definit. scrisoarea de intentie. in mod logic . a celui mai potrivit si competitiv candidat pentru ocuparea unui post. . Metodele de selectie se impart in metode empirice si metode stiintifice. ci pe recomandari. . . stabilirea tehnicilor si metodelor de colectare a informatiilor . in general.se desfasoara in etape. Strategia de selectie presupune : definirea riguroasa a criteriilor .criterii stiintifice . modul de prezentare la interviu al candidatilor . Selectia urmeaza. nu sunt bazate pe criterii riguroase. pretinde o analiza atenta a profesiun ilor care se practica in unitatile respective.cererea de angajare.traditional . folosirea iformatiilor in procesul de selectie . psihic si informational pe care le prezinta candi datii. Principalele metode si etape corespunzator criteriilor adecvate postului respect iv : . Metodele de selectie empirice. .structurat . Activitatea de selectie profesionala.alegerea preliminara a solicitantilor care vor face obiectul selectiei . existan d chiar si practici controversate precum analiza grafologica si detectorul de minciuni. realizandu-se la nivelul intreprinderilor. impresii. evaluarea rezultatelor si a eficientei selectiei. Metodele de selectie stiintifice presupun : . de catre specialistii laboratoarelor de psihologie.interviul pentru angajare : . procesului de recrutare. stabilind o concordanta intre caracteristicile acestor profesiuni si posibilitatile de ordin fizic. .Selectia. .metode si tehnici adecvate .

precum si caracteristicile personale necesare angajatului pentru indeplinirea ce rintelor postului. . cat si pentru derularea in bune conditii a intregii activitati din firma. pe baza examenul ui psihologic. . reactiile sale fata de sarcinile profesionale. iata-le pe cele mai reprezentativ e: Fisa postului este un document care precizeaza sarcinile si responsabilitatile c e-i revin titularului postului. fata de climatul psihos ocial. standardele de performanta. interviu final. a aptitud inilor..situational. modalitat ea de recompensare. fata de colectivul de munca unde lucreaza muncitorul selecionat. a unor candidati pentru anumite posturi de munca. pr in studierea comportamentului individului fata de mediul fizic. rezultatele muncii.semistructurat . examen medical . lista pentru angajare . conditiile de lucru. decizia de angajare. verificarea referintelor . Exista mai multe definitii ale fisei postului. Comportamentul organizatiilor este foarte variat. La inceput ea ajut a angajarea in productie. Dar verificarea acestui diagnostic este ulterior absolut necesara. Selectia profesionala nu reprezinta numai verificarea initiala. Fisa postului este un document deosebit de important atat pentru activitatea de resurse umane. real. modificarea eventuala a intereselor. dar respecta in general modelu l teoretic. ideal prezentat mai sus.

abilitatilor si a altor calificari ne cesare ocuparii postului respectiv. Cand trebuie sa elaborati fisa postului ? In firma poate aparea necesitatea elaborarii fisei postului atunci cand: se creeaza un nou post in firma (de ex. precum si relatiile profesionale pe care trebuie s a le aiba ocupantul postului cu ceilalti angajati in vederea realizarii obiectivelor specifice postu lui respectiv. in diverse motive.stabilirea indatoririlor si responsabilitatilor postului. Fisa postului este documentul in care se descrie un post din cadrul unei organiz atii. competente si abilitati din pa rtea unor angajati).Fisa postului este un document operational important. aptitudinilor. . apar schimbari majore ale centrului de interes al firmei (firma isi schimba comp let sau partial obiectul de activitate sau isi schimba actionariatul care vine cu politi ci si strategii noi). Care este scopul fisei postului ? Fisa postului este un instrument managerial important atata vreme cat serveste u rmatoarelor scopuri: . activitatea firmei nece sita schimbari tehnologice ce solicita noi calificari. sarcinile unui post existent depasesc cadrul imbogatirii postului. . precum si conditiile de munca neces are pentru ca acesta sa-si desfasoare in mod normal activitatea. Cine raspunde de realizarea fisei postului ? Factorii implicati in realizarea fisei postului sunt: . . care prezinta in detaliu c erintele pe care trebuie sa le indeplineasca un angajat.precizarea cunostintelor. firma se afla in reorganizare (de ex.existenta unei baze concrete si clare pentru compararea posturilor si determin area nivelului de salarizare.sustinerea deciziilor de angajare. in asa fel incat ori cui sa-i fie clar care sunt asteptarile pentru postul respectiv. . precizandu-se rolul acestuia. evaluare si promovare a angajatilor.asigurarea conformitatii cu legislatia in vigoare. firma se afla in plina dezvoltare si apa r posturi noi).

acest lucru nu-i afecteaza statutul de document obligatoriu. raspund de pastrarea acestui document. se specifica urmatoarele: . un reprezentant al top managementului -de obicei directorul general. Iata. modificat si completat. si anume nu considerati fisa postului un instrument facultativ. derularea si incetarea raporturilor de munca. in continuare. dar si atunci cand se redacteaza pentru prima data fisa un ui post (ocupantii postului sunt primii care pot furniza date reale. Chiar daca. chiar cei angajati pe postul respectiv-atunci cand este cazul revizuirii fisei p ostului sau imbogatirii postului. concrete despre sarcinile si a ctivitatile pe care le indeplinesc pe postul respectiv). cateva argumente legislative care sustin obligativitatea fi sei postului: în Codul muncii. sesizeaza ori de cate ori este nevoie sa se reproiect eze fisa postului sau sa se elaboreze una noua. seful ierarhic-este implicat in elaborarea fisei postului mai ales daca este vor ba despre un post nou sau despre imbogatirea unui post. care aproba fisa postului si are decizia finala. la fel ca si regulamentul intern. fisa postului este unul dintre doc umentele cele mai flexibile in stabilirea. Fisa postului si regulamentul intern sunt purtatoarele autoritatii angajatorului -ca organizator al activitatii salariatilor -si pot fi instrumente extrem de eficien te care conduc la atingerea obiectivelor firmei.specialistii din departamentul de resurse umane-sunt implicati intotdeauna in elaborarea fisei postului. Obligativitatea fisei postului .nu faceti greseala pe care o fac multi angajato ri.

(1) lit. (2) lit.bine intocmita-ac est document este de un real folos in activitatea de resurse umane si nu numai.Salariatul are obligatia de a realiza norma de munca sau. si va va f i mult mai usor sa estimati cum va evolua organigrama firmei in viitor. Sfatul nostru este sa nu considerati fisa postului ==o simpla formalitate." Dimpotriva. vet i avea o imagine clara si concreta a responsabilitatilor si calitatilor colaboratorilor dvs. incheiat la nivel national. a) din Co dul muncii). de a indepli ni atributiile ce ii revin conform fisei postului (art.dar trebuie prezentata de angajator la solicitarea inspecto rului de munca. deoarece este un document conceput pentru orice posibil candidat pe postul respe ctiv. si trebuie adusa la cunostinta salariatului chiar de la incheierea contra ctului. la nivel de ramura de activitate sau de grup de unitati (art. are stilul s au personal de a obtine rezultatele asteptate si isi pune amprenta propriei personalitati asupra activit atii derulate. Dar pentru a nu intelege gresit utilitatea fisei postului. Flexibilitate si exagerari in elaborarea fisei postului Este adevarat ca fisa postului nu este usor de conceput. dar acest lucru nu face obiectul fisei postului. In m omentul in care ii veti acorda importanta cuvenita. dar . dupa caz. anexa la contractul individu al de munca. Asadar. nu neglijati redactarea unor fise de post cat mai cuprinzatoare. Angajatorul are dreptul sa stabileasca atributiile corespunzatoare pentru fiecar e salariat. Fisa postului nu intra in categoria documentelor ce trebuie depuse in evidenta i nspectoratelor teritoriale de munca. În felul acesta.. fisa postului trebuie sa aiba un grad suficient de generalizare si f lexibilitate. 40 alin. in conditiile legii si/sau in conditiile contractului colectiv de munc a aplicabil. veti fi surprins de usurinta cu care vi se v or lamuri multe dintre confuziile si neclaritatile legate de angajatii dvs. Programe de instruire . fisa postului este un document obligatoriu. va semnalam una din c ele mai frecvente exagerari care se intalnesc in elaborarea acestui document: Fisa postului trebuie sa fie personalizata si adaptata fiecarui angajat in parte. Oricat de mic a ar fi firma. Este de la sine inteles ca fiecare angajat pe un post are propria contributie. b) din Codul muncii). 39 alin.

importanta capitala a activitatilor de formare si perf ectionare a tuturor angajatilor oricarei organizatii este determinata de caracteristica domi nanta a perioadei actuale accelerarea schimbarilor. devenite forte motorice primordiale ale dezvol tarii societatii. la progresul general al societatii. termen care desemneaza distanta dintr-e complexitatea crescânda a problemelor contemporane si capacitatea oamenilor de a-i face fata. Fig. Cunoasterea.1 . având la baza informatia contribuie. La nivel ul companiilor mari. produse sub imperiul stiintei si tehnologiei. programele de training si promovarea sunt cele mai frecvent utilizate meto de dezvoltare a salariatilor în timp ce companiile multinationale acorda o importanta deosebita pr ogramelor de pregatire si perfectionare. la cresterea si la dezvolatarea economica. sa-si dezvolte neîntrerupt capacit atile pe care le poseda prin procese adecvate de formare si perfectionare. Dar în timp ce actuala perioada de progrese stiintifice si tehnologice a adus o cunoastere si o putere fara precedent. Reducerea de calajului uman obliga omul modern sa se instruiasca permanent. s-a accentuat decalajul uman. într-o masura necunoscuta anterior . a înnoirilor în orice domeniu de activitate umana.În societatea contemporana.1). Programele de training si promovarea sunt considerate si folosite de catre compa niile din România ca principale metode de dezvoltare a propriilor angajati (fig.

48% dintre organizatiile românesti. Fig.45%) este folosita la nivelul companiilor din România ca metoda de dezvoltare a unor produse noi si de îmbunatatire a relatiilor dintre angajati.76%) apeleaza.33%. orientati spr e desfasurarea muncii la un nivel calitativ superior.46%.30%.2) optând pentru aceasta metoda de formare a propriilor salariati. 66. fiind consi derata una dintre cele mai importante modalitati de responsabilizare a salariatilor. în companiile mari 37.Sursa: Marinas Cristian Managementul comparat al resurselor umane Bucuresti.94%) si IMM-urile (43.67 dintre institutiile publice. 2 Sursa: Marinas Cristian Managementul comparat al resurselor umane Bucuresti. dintre acestea companiile multinationale (43. . Pregatirea la locul de munca este utilizata la nivelul a 56. Training-urile la locul de munca organizate intern de catre companii sunt predom inante la nivelul tuturor celor patru tipuri de organizatii studiate astfel: la nivelul IMM-urilor în proportie de 43. Pregatirea la locul de munca (OJT) este utilizata cu preponderenta la nivelul or ganizatiilor din România.89% dintre organiz atiile din România. în mare masura. obtinerea de rezultate bune.33 %) utilizând aceasta forma de pregatire profesionala a salariatilor într-o masura mult mai mare comparativ cu celelalte tipuri de organizatii studiate. În timp ce institutiile publice opteaza pentru programe de formare profesionala organizate de catre companii specializate.69% dintre companiile mari si 56. 58. Companiile multinationale (29.06% dintre companiile multinationale. în institutiile publice 38. la locul de munc a.77%. în proportie de 30.04%. în companiile multinational e 30. training-urile organizate de catre firme specializate în afara locului de munca sunt utilizate la nivelul a 21.63%) si companiile multinationale (25.67% dintr e IMM-uri. în ti mp ce activitatea pe proiecte este folosita de catre 15. 2006 Pregatirea în afara locului de munca (OffJT) este utilizata în 41.21% dintre companiile multinationale. 2006 Munca în echipa (18.11% dintre acestea (fig. 57. la serviciile unor firme specializate de training pentru formarea s alariatilor.

Însa nu trebuie omis faptul ca opiniile sefului ierarhic direct pot fi într-o anumita masu ra subiective. În al treilea rând. însa nu vor fi considerate foarte utile la locul de munca în relatiile cu superiorii si subordonatii datorita distantei mari fata de putere.Companiile din România acorda o atentie deosebita programelor de instruire si preg atire a propriilor salariati. putând fi aduse în discutie din acest punct de vedere mai mult e argumente. În al doilea rând. Rezultatele activitatii de evaluare a performantelor furnizeaza informatii utile privind nev oile de pregatire si perfectionare la nivelul companiilor. deoarece salar iatii români nu au un sentiment de control asupra locului de munca. Programele de instruire în comunicare care sa dezvolte initiativa si comportamentu l asertiv vor fi foarte bine apreciate de catre salariati din punct de vedere teoretic. în general. în România. Cele mai multe dintre companiile multinationale evalueaza programele de training din punctul de vedere al eficientei si eficacitatii acestora. organizatiile fiind nevoite sa îsi axeze programele de training pe dezv oltarea abilitatilor practice la nivelul tinerilor absolventi. 166. (b) op. seful ierarhic direct are un rol important în procesul de selectie a angajatilor c are urmeaza sa participe la programe de training. La nivel de ansamblu. De asemenea. 46 Luca A. în functie de raporturile profesionale si personale pe care acesta le are cu subord onatii sai. Este vorba în primul rând de faptul ca educatia absolventilor este axata pe o pregatire t eoretica temeinica. în calitate de coordonator al activitatii subor donatilor sai. un procent redus dintre angajati depun eforturi individuale pentru a-si îmbunatati abilitatile. exista r iscul ca programele de pregatire care pun un accent deosebit pe efortul individual sa nu aiba un succes deosebit la nivelul angajatilor. evaluarea eficientei si eficacitatii programelor de training este cons . ca trasatura dominanta a culturii românesti. din acest punct de vedere. Observarea directa este principalul instrument cu ajutorul caruia sunt identific ate nevoile de pregatire si perfectionare ale salariatilor la nivelul organizatiilor din Român ia. subiectele instr uirii trebuie sa puna accent pe viata personala si sa nu ameninte status quo-ul46. angajatii se as teapta ca organizatiile sa le ofere instruire si protectie.. De asemenea. cit. La nivelul IMM-urilor. Din acest motiv. pag. De asemenea. domin anta este cultura cu veleitati colectiviste si. se acorda o importanta medie activitatii de evaluare a performantelor programelor de formare profesiona la. training-urile sunt con siderate ca un mod de îmbunatatire a rezultatelor în munca ale salariatilor.

companiile multinationale acorda o importanta mare evaluarii eficientei si efica citatii programelor de formare profesionala. studierea politicii de personal în cazul unei agenti i de turism ce a obtinut rezultate deosebite pe piata în ultimii 3 ani . În concluzie: organizatiile din România acorda o importanta sporita activitatii de formare a res urselor umane. STUDIU DE CAZ AGENTIA DE TURISM sociale deosebite EURO TOUR cu rezultate economice si ecologico- . STUDIU DE CAZ Indentificarea. pregatirea la locul de munca este preponderenta în comparatie cu cea în exteriorul organizatiilor. observarea directa si opiniile sefului ierarhic direct sunt instrumentele cel ma i frecvent utilizate în procesul de identificare a nevoilor de training.iderata o activitate relativ important.

o cresterea a eficientei lor. Astfel. Modelul de asociere si de leadership Obiectivele procesului Dezvoltarea de selectie personalului Performantele Remuneratia financiare Modelul de asociere si de leadership: în acest model. toate cheltuielile referitoare la acestia nu sunt considerate ca un cost ci ca un fact or de crestere a performantelor. politica de resurse umane a firmei promoveaza motivatia si inovatia.dai si iei. car e ajuta la cresterea eficientei firmei si asigura competitivitatea. În toate deciziile referitoare la personal întotdeauna s-a avut ca principal obiecti v performantele individului ca factor decisiv. Performantele financiare: sistemul de bunuri este utilizat luand în considerare atât orientarea spre .Politica de personal EURO TOUR accepta toate provocarile pe care piata internationala le ofera. Aprecierea performantelor salariatu lui (salariul) oferit de companie are la baza unele principii de baza cum este conceptul . Obiectivele procesului de selectie: stabilirea telurilor se bazeaza pe modelul a socierii si leadership-ului si al cerintelor functionale. ce constituie fundamentul pentru toate celelalte activitati din departanmentul resurselor uman e. Deoarece asociatii firmei sunt principalul criteriu care genereaza succesul firm ei.. cererile grupului se opresc asupra asocierii si colaborarii în procesul de decizie la nivelul întregului grup. Nivelul optim de competitivitate al eficientei pe care îl urmareste compania poate fi atins atât prin cresterea performantelor tuturor partenerilor. cât si prin reducerea costu rilor. Aceste perspective demonstreaza faptul ca orice crestere a perfo rmantelor firmei are la baza o îmbunatattire a standardelor salariatilor.

munca în echipa cât si spre colaborarea prin asociere si leadership.. care asigura un contract de munca pe termen lung tuturor angajatilor. asociati si grupul EURO TOUR. nu un risc. în schimb. asigura dinamismul procesului relatiei dint re salariati. Aceasta pr esupune un climat deschis catre schimbare. Remuneratia: remunerarea în cadrul firmei se bazeaza si este strâns legata de succes ul firmei. Filosofia companiei este: schimbarea este o oportunitate. Atitudinea pozitiva Noi structuri Securitatea de munca salariatului Orientare catre Flexibilitate munca în echipa si mobilitate . Dezvoltarea personalului: acest domeniu cuprinde dezvoltarea personalului la niv el international. Interactiunea.

Noi structuri de munca: Grupul EURO TOUR este decis sa integreze noi structuri d e munca în cadrul grupului. Subordoneaza: Supervizeaza activitatea ghizilor si a agentilor de rezervari 7.studii de calificare in domeniu (atestat constitu ie un avantaj). Numele sefului ierarhic: NUME SI PRENUME SEF IERARHIC 6. Orientarea catre munca în echipa: Compania acorda o mai mare atentie procesului or ientat pe colaborare decât pe specializarea individului pe o singura activitate. În filozofia firmei exista si anumite conceptii referitoare la strategia viitoare a firmei si explica care sunt caile prin care este dispusa sa rezolve provocarile viitoare p rintr-o noua forma de cooperare. Flexibilitate si mobilitate: compania este decisa sa îmbunatateasca flexibilitatea structurii timpului de munca si a conditiilor de la locul de munca. Pregatirea si experienta: . Se subordoneaza: Directorului de departament 5. mar eti ng. Denumirea compartimentului: Servicii 2. juridic.   . Denumirea postului: Agent Turism Intern 3. . ci prin contrast le înteleg ca pe o sansa atât pentru companie cât si pentru ei insisi. administrativ. rept de semnatura: Intern: Extern: 8. INTOCMIREA UNEI FISE DE DE POST AGENT TURISM INTERN 1. Relatii functionale: cu angajatii departamentelor financiar-contabil. Securitatea angajatului: Grupul EURO TOUR va angaja permanent oameni de încredere entuziasti si dedicati firmei. 9. Numele si prenumele salariatului: NUME SI PRENUME SALARIAT 4.Atitudinea pozitiva fata de schimbare: se întelege un mediu în care angajatii si con ducerea percep schimbarile necesare nu ca pe o sursa de nesiguranta sau ca pe o amenintare. Aceasta descrie cererile facute de asociatii si managerii firmei si o fera o orientare pozitiva folosind mesaje care trateaza exact pasii ce trebuie urmati în viitor. a muncii în echipa si a cresterii responsabilitatilor individului .experienta de minim 1an in domeniul turistic si/sau pe post de ghid.

. -promovarea programelor. incasarea si urmari rea platilor). 11. Activitati principale: -planificarea. seriozitate. -participarea la organizarea si coordonarea diferitelor evenimente speciale. franceza si/sau germana.cunoasterea pietei de produse turistice si a particularitatilor ei. organizarea si coordonarea programelor turistice interne (excursi i.permis de conducere categoria B. 10. Responsabilitati si sarcini: Scopul postului: titularul postului are rolul d e a asigura vanzarea pachetelor turistice pentru destinatii interne oferite de agentie.   . -vanzarea de pachete turistice in tara (rezervari de bilete. programe de wee -end pentru grupuri sau turisti individuali).abilitati foarte bune de comunicare si negociere. dinamism. Sarcini si indatoriri specifice: -conceperea si realizarea de oferte promotionale. . ofertelor si pachetelor turistice ale agentiei catre cl ienti. initiativa. . . . revanzarea programelor oferite de alte agentii.cunoasterea avansata a limbilor engleza.disponibilitate pentru program flexibil si pentru deplasari. . Autoritate si libertate organizatorica:este autorizat sa asigure vanzarea pa chetelor turistice pentru destinatii interne oferite de agentie. circuite.abilitati organizatorice.

Editura Polirom.. http://www. Constantin. Responsabilitati ale postului: -raspunde pentru desfasurarea si finalizarea cu succes a contractelor turistice angajate. 2002 7.. pe ntru rezolvarea in timp util si in bune conditii a tuturor problemelor ocazionale. .Managementul resurselor umane.Manageme ntul resurselor umane . -raspunde pentru calitatea negocierii contractelor/actelor aditionale cu clienti i si cu reprezentantii hotelurilor/ pensiunilor.Managementul Resurselor Umane . dupa c e a verificat pozitia in piata si standardele serviciilor oferite de catre acestea. studii de caz.Managementul resurselor umane. Caprarescu Gheorghita. Manolescu Aurel .biblioteca-digitala. 12. grile. 14. Sanctiuni pentru nerespectarea fisei postului sau a anexelor acestora: Sanct iunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevazute in fisa de post sunt descrise pe larg in Regulamentul intern (ROI).ro/biblioteca/carte2. Ana.. Panisoara Ion-Ovidiu . Bucuresti. 13. -prospectarea pietei de profil in vederea optimizarii continue a serviciilor. Ticu... Georgeta Panisoara . 2009 4.dr. Semnaturi. Bucure sti. av and ca scop final realizarea obiectivelor asumate.Managementul resurselor umane. 2005 5.. Editura Institutul European.. 2006 2. Editura Universitara. Armstrong Michael .ase. Data semnarii.asp?id=48&idb -Prof. Stoica-Constantin.Managementul mondial al resurselor umane-o provocare-. Ghi d practic. -isi asuma responsabilitatea pentru propunerile de noi unitati de cazare. Editur a Economica.-stabilirea unor relatii optime cu clientii si cu reprezentantii hotelurilor. Daniela Georgiana Stancu.Radu . Editura Economica.u niv. 2010 3. BIBLIOGRAFIE 1. ..Sinteze. Editia a II-a . Edi tura Codecs. Burloiu Petre . Georgiana Anghel .manual de practica. 2007 6.

Gabriela TIGU. Olimpia STATE.Managementul resurselor umane .univ.EMILIAN. Claud ia TUCLEA . Lect.univ. Conf.dr. Lect univ.

II PUBLICE ÎN CADRUL AGEN. Aria pietei -perimetrul in cadrul caruia se desfasoara confruntarea dintre cerer e si oferta . spatiul economico-geografic. Acest spatiu se afla undeva intre producator si consumator . capacitatea . sa descrie segmentele carora li se va adresa in viitor dar in acelasi timp           . sau i ntr-un interval dat de timp. Mijloace de cercetare a pietei produselor si serviciilor Pentru intreprinzatorul de turism campul de batalie este reprezentat de piata pe care acesta actioneaza. Piata turistica . Ca o componenta a micromediului de mar eting. OFERTA DE PRODUSE . pentru mai multe bunuri sau servicii . se realizeaza si imp artirea pietei in piata potentiala si piata efectiva (piata efectiva.Capitolul XIV. MARKETING . la un moment dat. Piata produselor si serviciilor 1. iar tinta este reprezentata de consumatori.IEI DE TURISM Negru Radu 1. Pentru a determina dimensiunile pietei indiferent ca este potentiala sau efectiv a se va determina aria pietei . dat fiind faptul ca serviciile turistice sunt destinate satisfacerii nevoilor individuale ale client ilor. fiind mai aproape d e unul sau de celalt. componenta a pietei serviciilor este impartita la fel ca si pi ata bunurilor astfel: piata serviciilor destinate productiei si piata serviciilor de consum .dimensiunile atinse la un moment d at .I RELA. Din perspectiva mar etingului piata reprezinta cererea efectiva si po tentiala pentru un bun sau serviciu. Structura pietei se refera la segmentele care alcatuiesc piata . piata se afla in raporturi de inte rdependenta cu toate celelalte componente ale micromediului.astfel specialistul de mar eting trebuie sa identifice dimensiunea segmentelor.1. piata in servic ii nu este omogena ea are structura sa interna.I SERVICII. limitele cele mai largi care pot fi atinse). piata potentiala dimensiunile posibile ale pietei . macromediului si mediului spran ational de mar eting. Piata repezinta o compon enta a mediului de mar eting cu rol vital in existenta si functionarea economiilor nationale si a e conomiei mondiale. structura. Datorita relizarii distinctiei intre turistii potentiali si turistii efectivi.

dinamica pietei -piata evolueaza in timp . Abordarea diferentiata se poate manifesta in trei modalitati: . Cota relativa de piata indica pozitia pe care o are o firma in raport cu concure ntii sai . Capacitatea pietei -este exprimata prin intermediul mai multor indicatori : volu mul ofertei (cand cererea este mai mare decat oferta pe baza de resurse statistice). Cota absoluta de piata exprima partea procentuala pe care o detine intreprindere a in totalul pietei serviciului de referinta. cota de piata. se modifica structu ra sa interioara . Abordarea concentrata -.   .orientarea intreprinderii catre un singur tip de consu matori in cadrul pietei serviciului respectiv.Se determina raportand cota de piata a firmei de referinta la cota de piata a princ ipalului sau competitor. care are in vedere faptul ca pentru produsul respectiv majoritatea cumparatorilor au aceleasi dorinte si preferinte. Abordarea nediferentiata. volumul cererii (exprima capacitatea efectiva a pietei). volumul tranzactiilor pe piata (arata rezultatul confruntarii cererii cu oferta pe piata). fizionomia pietei. Se calculeaza ca raport intre volumul vanzarilo r intreprinderii pentru produsul respectiv si volumul vanzarilor totale pe piata de referinta. respectiv a liderului de produs.trebuie sa gaseasca solutii pentru satisfacerea nevoilor acestora. Dupa ce a stabilit tipul de cerere si volumul acestei o firma va stabili modul d e abordare al pietei. consumatori care au un set de dorinte si preferinte distincte. In acest caz firma concepe un singur mix de mar eting.

putern ic individualizate. . Ofer ta este perceputa sub forma unei imagini . mjloacele de comunicare. . Avand in vedere ca oferta turistica are multe trasaturi specifice . politica si motivationala. Oferta turistica. orientarea firmei catre mai multe grupe de cosumatori. dar nu si cu locul de formare a c ererii. Abordarea individualizata -. presupune satisfacerea pe baza unei largi oferte sau a unor comenzi individule speciale a dorintelor si preferintelor personale. mijloacele de transport. privite in unitate organica cu re latiile pe care le genereaza si in conexiune cu spatiul in care se desfasoara. piata turist ica are multe particularitati. Piata turistica implica luarea in considerare a celor doua componente : cerere si oferta. datorita caracteristicilor ei nu poate fii consumata decat la locul d e amplasare a acesteia. piata turistica ocupa un loc aparte. dar consumul acestora presupune mobilitatea cererii . altfel piata nu ar exista si n u ar mai avea loc confruntarea intre cerere si oferta. Elementele constitutive ale pietei turistice sunt: ofertantul de produse turisti ce . 2) Locul ofertei coincide cu locul consumului. reglementarile. Piata turistica poate fi definita ca ansamblul actelor de vanzare cumparare al c aror obiect de activitate il constituie produsele turistice . sociala . Particularitatile pietei turistice : 1) prima particularitate deriva din rolul determinant al ofertei turistice. catre mai multe segmente de consumatori. Ofertantul de produse turistice reprezinta societatile de turism care alcatuiesc oferta turistica. mediu l. Cererea de produse turistice este reprezentata de acele categorii de consumatori care isi exprima nevoia sociala pentru turism. Segmentarea multipla -. canalele de distributie. Turismul sia constituit in timp o piata proprie definita prin factori cu manifestare specifica si determina nti de natura economica .. In schimb cererea turistica se formeaza ca urmare a informatiilor primite despre se rvicii . iar decizia de consum turistic se adopta in functie de imaginea creata. In cadrul pietei serviciilor . Canalele de distributie constituie mijloacele de realizare a transferului produs elor turistice de la producator la consumator. concurenta.

politica. In vederea realizarii de voiaje forfetare tour-operatorii trebuie sa aiba in ved ere caracteristicile cererii si consumului turistic . Mijloacele de transport reprezinta un element important in cadrul oferte turisti ce . regimul de alocare al vizelor si regimul vam al. psihologica. Acestea sunt: Dinamism accentuat -evolueaza sub influenta unei multitudini de factori de natur a economica. Complexitate si eterogenitate -cunosc o varietate de forme de manifestare. Labilitatea in motivatii.Mijloacele de promovare sunt ansamblul de instrumente care sunt folosite de orga nizatorii de produse turistice pentru a le prezenta produsele turistice. alocatiile de concediu. politic in care ur meaza sa actioneze societatea de turism. fiind un serviciu de baza. . Ele includ ansamblul conditiilor legale privind durat a concediilor si a vacantelor. alaturi de cazare si masa . Mediul este totalitatea factorilor de ordin economic. sociala. Reglementarile reprezinta fundamentul juridic pe care se intemeiaza circulatia t uristica interna si internationala. social. demografica. Concurenta este reprezentata de oferta altor organizatori de produse turistice c are actioneaza pe piata turistica.

Pentru reprezentarea imagini i putem folosi o scala pe care sunt puse fata in fata o seri de adjective calitative opuse : scum p . Existenta posibilitatii de a substitui anumite componente ale pachetului de servi cii. Fortele sunt utilizate mai rapid . Cresterea divesificata -conretizata in noi forme de vacanta.2. Rigiditatea .urat. personalitatea destinatiei. Wea nesses tradus prin slabiciuni reprezinta acele ezavantaje competitionale. 1. noi tipuri de echipa mente. in spatiu. analiza cash-flow-ului. capabilitate strategica si sitem relational cu alte organizatii. cat si a s Opportunities tradus prin ocazii . Studiile manageriale arata ca doar r isi trateaza slabiciunile organizatiei in mod obiectiv. caract eristici ale personalului .ieftin . reprezinta acele competente care ii ofe ra organizatiei avantaje concurentiale in fata unor organizatii similare. situatii favorabile sau oportunitatii reprezi nta o combinatie a elementelor externe care produc avantaje semnificative organizatiei. Threats tradus prin amenintari reprezinta o combinatie a elementelor externe car e provoaca   . calitatea produsului . Acest model presupune ca organizatia va aborda o strategie prin care sa se alini eze aspectele esentiale ale mediului intern si mediului inconjurator.Concentrarea in timp. bun -rau . frumos . pozitia in cadrul ciclului de viata . imaginea produsul ui. Aceste puncte tari au o forma de manifestare foarte diversificata si poate fi vorba de pozitia geografica. Pentru a putea realiza analiza produsului turistic trebuie determinate urmatoare le elemente : pozitia actuala a produsului turistic. Oferta de servicii turitice are si aceasta cateva trasaturi partculare: Complexitatea si eterogenitatea -fiind alcatuita dintr-un amalgam de elemente. imposibilitatea deplasarii bazei tehnicomateriale. Strenghts tradus prin forta sau putere . situatia concurentiala.T. Pentru evaluarea fortei competitive a produsului turistic putem inteprinde o ana liza de tip SWOT.W. Inadaptabilitatea relativa-oferta turistica este destul de dificil dealiniat la c ererea turistica. Analiza S. dar succesul depinde de recunoasterea atat labiciunilor. caracteristici ce genereaza d o mica proportie a managerilo sunt identificate mai usor si a punctelor tari . Pentru pozitionarea produsului turistic se au in vedere trei forte : asteptarile consumatorului.O. imaginea concurentilor.imposibilitatea stocarii.

Acestea sunt strategii de diversificare. Strategiile sunt agresive si urmaresc crearea unui avantaj concurential. iar amenint arile cu modificari ale mediului inconjurator concurential. noi tehnologii. Ceea ce reprezinta oportunitate pentru organ izatie reprezinta o amenintare pentru alta.organizatiei o paguba semnificativa in conditiile pastrarii cursului actiunii ac esteia. 2) Strategiile ST utilizeaza fortele organizatiei pentru a reduce amenintarea un or situatii nefavorabile. 3) Strategiile WO utilizeaza oportunitatile pentru a-si imbunatatii caracteristi cile interne si pentru a . Oportunitatile sunt asociate in general cu aparitia unor noi piete. Prin combinarea factorilor interni si a celor externi se genereaza patru categor ii de strategii : 1) Strategiile SO utilizeaza fortele organizatiei pentru a profita de oportunita tile mediului.

Ca si in alte domenii. si in cazul produsului turistic nu toate elementele componentele sunt rentabile. Stelele reprezinta afaceri cu un segment de piata important cu o crestere rapi da deci oportunitati pentru investitii . Vaci de muls reprezinta afacerile cu un segment de piata important dar cu o cr estere .FLOW-ului Aceasta analiza este necesara dotorita specificitatii unui produs turistic care poate fi descompus intr-un ansamblu de produse independente. BCG sustine ca pentru optimizarea unei afaceri date trebuiesc urmarite doua marimi asociate res pectivei afaceri: rata de crestere a pietei. Anum ite produse beneficieaza mai mult decat altele de o impresie favorabila in randul pu blicului. Prin descompunerea produsului turistic global in subproduse este posibila clasif icarea subproduselor in functie de vanzarile lor si de profituri. . Aceste strategii sunt de reorientare . Astfel BOSTON CONSULT IG GROUP a propus o grila de clasificare a produselor in functie de cash-flow-ul previzibil . iar infrastructura sa permita r educerea punctelor slabe. Cand aleg un produs turistic clientii potentiali apeleaza la imaginea existenta despre ser viciul in cauza. 4) Strategiile WT urmaresc evitarea amenintarilor mediului inconjurator in condi tiile in care punctele slabe ale organizatiei sunt preponderente. Imaginea produsului turistic este complementara conceptului de pozitionare. De aceea este foarte important ca serviciul respectiv sa se bucure de o imagine favorabila care poate fi realizata prin folosirea adecvata a mijloacelor de comunicare . Rata de crestere determina usurinta cu care poate fi castigat un segment de piat a : prin oportunitatea pentru investitii si prin intensitatea competitiei. Aceasta implica folosirea un or strategii defensive prin care se urmareste diminuarea pierderilor si lupta pentru supravie tuire. pozitia relativa pe piata . . 1.3 Analiza CASH . Pozitia relativa pe piata se determina prin comparare cu principalii competito ri.evita slabiciunile. Ei nu pot avea o parere clara despre calitatea serviciului decat dupa ce il testeaza. adica de redirectiona re a resurselor in crearea unor noi produse. Pentru ca ansamblul sa fie viabil profitul obtinut din activitatile viabile trebuie sa fin investit in noi produse pentru a mentine atractivitatea produsului turistic global.

se recomanda strategii de crestere materializate in investitii i n capacitati de productie. Pentru . iar altele sunt sort ite lichidarii.modesta a industriei. Semnele de intrebare sunt afaceri cu un segment de piata scazut in industrii c u crestere rapida si ofera venituri scazute. .Cainii. . Profiturile pe care le ofera sunt scazute si necesita resurse proprii pr ohibitive.Vacile de muls. Tratarea sem nelor de intrebare este dificila pentru ca unele sunt sortite sa devina stele. Cainii sunt afaceri cu un segment de piata scazut in industrii cu crestere mod esta sau in declin. se recomanda strategii neutrale. .Stele. necesita strategii de restrangere. . Ele genereaza surplusuri financiare ce vor fi tranferate i n cadrul organizatiei spre afacerile cu rata rapida de crestere . Pentru .

Nici in turism nu se face exceptie in ceea ce priveste segmentarea pietei. pentru ca este practic imposibil sa astisfaci toti clientii cu acelasi produs. Aceste criterii apartin unei baze de segmentare. ca urmare a exigentelor tot mai mari ale consuma torilor si diferentierii accelerate a nevoilor acestora a aparut necesitatea segmentarii pi etei. Segmentarea pe baza unor criterii geografice -acestea sunt: clima. Segmentarea pe baza de criterii demografice implica luarea in considerare a unor criterii precum: varsta. nationalitatea. marimea orasului.Analiza matricei ne permite sa identificam daca portofoliul produselor turistice este bine echilibrat. Ea furnizeaza rezultate globale care pot fi usor difuzate in cazul organizatiei tur istice si integreaza doua dimensiuni: finante si mar eting. marimea familiei. daca nu prezinta prea multe produse dilema sau lipsite de importanta . simi lare sau apropiate care reprezinta o cerere suficient de mare pentru a justifica strategii de mar e ting distincte din partea firmei. Segmentarea pietei turistice Datorita eterogenitatii pietei. se fixeaza strategia particulara a fiecarei afaceri. La anumite perioade analiza matricelor permite urmarirea evolutiei produselor si eventual p revizionarea lor. sexul . statu tul utilizatorului. baza geografica. personalitatea. rasa. Segmentarea piet ei reprezinta divizarea unei piete pe subgrupuri de consumatori cu cerinte si preferinte specifice. Ca baze de segme ntare se pot folosi: baza demografica. atitudinea fata de produs. In functie de pozitia initiala si pozitia pe care dorim sa o atinga fiecare afac ere intr-un interval de cativa ani . aceas ta fiind la fel de necesara in turism ca in orice alt domeniu. stil ul de viata Segmentarea pe baza de criterii comporamentale: beneficiul utilizatorului. densitatea po pulatiei. venitul. Pentru a identifica segmentele de consumatori ale unei firme se pot folosi mai m ulte criterii de segmentare. nivelul de pregatire. rel igia. Exista avanatje care sunt date de     . 2. baza psihologica. baza comportamenatala. Este foarte important pentru o firma sa desemneze segmentul de clienti caruia i se adreseaza . Segmentarea pe baza de criterii psihologice: clasa sociala. marimea regiunii. Re zultatele acestor strategii reprezinta strategii la nivelul intregii organizatii.

Maximizarea eficientei alocarii resurselor de mar eting. comportamentul. . preocuparilor. agresivitate.     . parerile si credintele lor despre ei. problemele societatii. Criteriile legate de stilurile de viata -aceasta presupune studierea activitatil or. opiniilor . iar nevoile consumat orilor nu sunt influentate de alte criterii de segmentre. ambitie. Caract eristicile de personalitate ajuta atunci cand pe piata sunt mai multe produse similare. . sociabilitate. adaptabilitate.segmentarea pietei turstice si anume: .Este foarte dificil de efectuat o segmentare in functie de personalitatea turistului. personalitatea turistului. Personalitatea se refera la trasaturile si comportamentele care fac o persoana s a fie unica increderea in sine. Stilul de viata reprezinta modul de a trai vazut prin prisma interes elor si opiniilor personale. Identificarea segmentelor cele mai rentabile si a celor unde concurenta este m ai redusa . . Definirea programului de mar eting. In domeniul turismului o importanta deosebita o au criteriile psihologice precum stil de viata. activitatilor. Segmentarea pe baza acestui criteriu presupune grupare a indivizilor prin raportarea la modul cum isi petrec timpul. Identificarea unor nevoi inca nesatisfacute si care pot reprezenta o oprtunita te pentru firma.

Pozitionarea produselor pe piata Pozitionarea presupune o serie de activitati prin care intreprinderea urmareste crearea si mentinerea unei anumite imagini .3. Clientii isi formeaza o imagine asupra produsului indiferent ca aceasta este poz itiva sau negativa. pozitie pe care o urmaresc pe p iata pentru produsul lor. a unei anumite conceptii in mintea consumatori lor legat de serviciile pe care le ofera spre comercializare. profitul obtinut inregistreaza un fenomen de scadere atunci spec ilistii vor incerca o politica de repozitionare a produsului. care urmaresc sa influenteze imaginea cu privire la produs. Pozitia este foarte importanta deoarece clientii isi amintesc acest lucru mai al es atunci cand se discuta despre pozitia liderului.O firma poate sa realizez e o activitate de pozitionare pentru serviciile sau produsele sale noi cu care aceasta vine pe pia ta . O firma isi poate pozitiona produsele sa le folosind mai multe strategii: prin raportarea la o alta marca concurentiala sau prin eviatarea conc urentei. dar in cazul in care vanzarile. oamenii sunt foarte usor influentabili si de aceea este foarte importa nt pentru specialistii de mar eting sa realizeze o pozitionare cat mai buna a serviciilor pe piata. Pozitionarea unui produs se face nu de specilistii de mar eting . Se incearca astfel influentarea in mod favorabil a perceptiei clientilor de spre produsulin cauza.pentru produsele care au o m are varietate de     . cand marca are caracteristici unice impor tante pentru anumiti consumatori. sa ofere indicii cat mai clare prin care sa fie specificata acea imagine. Pentru pozitionarea cat mai eficie nta a unui produs se iau in considerare diferentele care apar intre acestea. ci de clienti. Prima strategie este posibil de utilizat atunci cand performantele serviciului s unt mai mari si asemenea este si cu pretul . pe cand a doua strategie se poate aplica cand trasa turile produselor nu sunt mult diferite de ale concurentei. luand in considerare toate informatiile pe care le poate obtine legat de serviciul oferit. Pozitionarea in raport cu atributele produsului -. cl ientul isi fundamenteaza decizia de cumparare pe baza acesteia. Plecand de la strategiile mentionate mai sus se pot practica mai multe modalitat i de pozitionare: . În servicii mai mult ca in domeniul bunurilor imaginea creata despre serviciu est e esentiala in luarea deciziei de cumparare avand in vedere caracteristicile serviciilor.

la un nivel de calitate mai mare s e justifica un pret mai mare. .caracteristici. Harti de perceptie . Hartile de pozitionare. Instrumente utilizate pentru pozitionarea pe piata: . Pozitionarea in functie de modul de utilizare sau folosire -. Pozitionarea pe baza clasei de produse din care face parte.care sunt bazate pe atributele produselor. Pozitionarea produsului prin asocierea produsului cu un anumit utilizator-pent ru produse care sunt asociate unor personalitati. specifica mai mu lt pentru produsele alimentare.Harta de perceptie este construita prin chestionarea unui esantion de consumatori cu privire la modul de percepre a produselor si serviciilor prin rap ortarea la doua sau mai multe atribute ale acestora. . Aceste harti utilizeaza sectia multidi mensionala a perceptiilor si preferintelor care infatiseaza distanta psihologica intre produs e si segmente pe . Pozitionarea in raport cu locul de provenienta a produsului in masura in care produsul realizat intr-o anumita regiune si-a capatat un anumit renume. . . . Pozitionarea dupa raportul calitate pret -. .

. Utilizarea altor marci. Mixul de mar eting presupune imbinarea a patru politici. Prin aceste harti sunt evidentiate: atitudinile specifice care evidentiaza cel mai bine utilizatorii cei mai frecven ti. Avantajele pe care le ofera. ele aducand o serie de informatii utile pentru activitatea de mar et ing. Ocaziile in care se utilizeaza produsele respective. Avantajele utilizarii acestui tip de harta sunt: 1. Politici de mar eting Succesul unei firme depinde foarte mult de cat de bine este realizat mixul de m ar eting. Atributele produsului care contribuie la pozitionarea multor produse tehnice. Pe baza acestor harti de pozitionare se stabilesc strategii de pozitionare care utilizeaza asociatii pentru a modifica perceptia produselor de catre utilizatori. Personalitate. Utilizatorii sunt un sprijin real in pozitionarea produselor. Evidentiaza spatiile libere care ofera posibilitatea fenomenului de repozitio nare fie de introducere de noi tipuri de produse pe pozitiile neocupate. marci sau servicii concurente dintr-o categorie. In forma lor cea mai simpla hartile de perceptie uti lizeaza doua dimensiuni (ca exemplu : accesibilitatea si raportul calitate pret). care asigura o satisfactie totala prin consumul produselor. 4. Hartile de perceptie se constituie pentru orice faza a procesului de luare a dec iziilor de cumparare . 3. Concurentii (atacand un concurent. Harti ale alegerii -definite in termenii atributelor care conduc la alegerea i ntre anumite produse . . . cele mai importante atitudini ale celor mai importanti utilizatori pentru fiecar e marca in parte. Identifica seturi concurentiale de produse . Ofera posibilitatea selectarii unei pozitii mai bune in cadrul unei anumite p iete 2. deosebirea de concurenta). sugerand pos ibilele directii de actiune in lupta cu competitia. Harti ale preferintei -definite in termenii atributelor pe care consumatorii l e doresc cel mai mult . Aparteneta la o clasa de produse. seturile competitive de marci care concureaza la modul cel mai direct.baza mai multor dimensiuni. Originea (asocierea unui produs cu locul de fabricatie ). servicii sau marci. Aceste harti sunt asemanatoare cu cele pe baza de atribute numai ca acestea sunt inlocuite cu atitudini. Hartile de pozitionare bazate pe atitudinile consumatorilor. fiecare dintre acestea         .

si aflate in stransa interdependenta una cu cealalta. politica de pret. Fiecare politica este un element esential in cadrul mixului de mar eting . Politica de produs -. de atractie. politica de distributie. politica de promovare . Ac estea sunt: politica de produs. iar a bsenta unei politici sau existenta unor deficiente in realizarea si aplicarea acesteia va ge nera deficiente in intreg sistemul de mar eting.produsul turistic reprezinta ansamblul de servicii si facil itati . a amena jarilor turistice create.     .avand o importanta deosebita pentru firma. se materializeaza in ambianta specifica a factorilor naturali.

6. nu se va bucura de succes. si pot reprezenta pun cte de atractie pentru turisti. Produsele pot fi distribuite direct sau se folosesc canale de distributie. asa incat acesta sa acopere toate cheltuielile agentiei de turism. de clientela sau de tema Strategia de nediferentiere . Ori cat de mare ar fi nevoia de turism a oamenilor daca aceasta nu este solvabila atunci produsele turistice ori cat de atractive ar fi. clientii nu stiu de existenta lui . Politica de distributie -aceasta presupune alegerea canalelelor de distributie a produselor turistice oferite de firma. si sa fie accesibil unei palete cat mai largi de potentiali turisti. Pentru ca bunurile si serviciile sa ajunga la clienti in timp util si in cele ma i bune coditii este necesar ca fiecare firma sa-si alega si sa isi conceapa cu atentie sistemul de d istributie 5. Vânzarea produselor si serviciilor unitatilor din turism In domeniul turismului foarte importante sunt strategiile de comercializare a pr oduselor turistice .aceasta implica formarea unui sector nediferentiat . Din acest motiv o buna concepere a politicii de promovare este necesara pentru sucesul unei firme.presupune sa se stabilesca preturile pentru produ sele turistice oferite. Specializarea se poate realiza in functie de destinatie .care reprezinta elemente componente ale ofertei turistice. Un bun sau serviciu oricat de bun ar fi si oricat de multe perfdormante s e ating prin cosumarea lui daca nu este cunoscut pe piata . sa p ermita obtinerea de profit. Promovarea ofertei de produse si servicii . Politica de preturi si tarife. nu pot fi cumparate. acestea fiind impartite in doua mari categorii: Strategia de specializare -care presupune gandirea si comercializarea de produse turistice tematice. Politica de promovare -.practicand aceste politici o firma de turism mai intai i si inoformeaza turistii despre existenta firmei si a produselor sale si apoi ii determina sa cu mpere produsul in cauza.

idei. promovare pentru firma. Contracararea concurentei prin promovarea avantajelor propriilor produse si se rvicii. Publicitatea. Influentarea consumatorilor sa accepte bunuri. . servicii. . . Publicitatea directa. Informare si educare a consumatorilorasupraofertei firmei (produse disponibile . . . . avantaje. presuri. Relatiile publice. . loc unde pot fi gasite). Promovarea vânzarilor. Stimularea cererii si facilitarea operatiilor de vânzare-cumparare. În functie de continutul promovarii: promovare pentru produs. Clasificarea strategiilor de promovare: . Firmele trebuie sa comunice atât cu clientii lor actuali cât si cu cei potentiali. Vânzarea personala.Promovarea defineste actiunile firmei legate de activitati de comunicare cu priv ire la produs si de promovare a acestuia pe piata. F iecare firma trebuie sa desfasoare atât activitati de comunicare cât si activitati promotionale. Instrumente: . Rolul promovarii: . .

promovare defensiva. distra ctia. În functie de contactul între emitent si receptor: promovare directa. O serie de activitati precum cele ale ghizilor. ce face dificila ab ordarea globala a problemelor privind calitatea prestatiilor. Serviciile turistice reprezinta un domeniu deosebit de vast.. 7. protectia. pe cea a instalatiilor si nu în ultima instanta pe cea a personalului. Satisfactia clientilor depinde de balanta dintre experienta si asteptari. indirecta. . Dupa mdul de actiune asupra destinatarului: strategia împingerii. Pe de alta parte în cadrul serviciilor de transport turistic calitatea prestatiilo r este dependenta atât de starea tehnica a mijlocului de transport cât si de combustibilii utilizati. . . de normele de siguranta. Calitatea si diversificarea produselor si serviciilor Calitatea se defineste prin clienti satisfacuti. afectiunea. strategia atra gerii. va lorile competitive ale activitatilor de turism si dimensiunea calitativa a timpului destinat agrementul ui. a mobilierului. implica atât calitatea echipamentelor de primire cât si calitatea lenjeriei. distractiei. s pre exemplu. de poluare. animatorilor ori monitorilor. Odata în plus aceste diferente sunt întâlnite si în cadrul serviciilor turistice. Calitatea în serviciile de cazare. activitatilor sportive sau recreative. creativitatea. participarea. Depasind zona clasicului în studiul general al calitatii si particularizând la sfera serviciilor turistice se impune a lua în calcul faptul ca în momentul de fata celor enumerate li se adauga indicatori legati de calitatea serviciile turistice precum: calitatea vietii. Dupa atitudinea fata de promovare: promovare ofensiva. Calitatea vietii are legatura directa cu modul în care sunt satisfacute cele noua nevoi umane fundamentale subzistenta. Ultimii ani au impus orchestrarea acestor elemente c u cele ale dezvoltarii durabile. identitatea si libertatea). Sfera servicilor prezinta dupa cum este stiut o serie de particularitati care co nduc la moduri diferite de actiune si manifestare a unora dintre criteriile de comensurare a ca litatii prestatiilor. ac tiunile de promovare sau cele de publicitate sunt si mai greu de masurat ori de comparat di n punct de vedere calitativ. întelegerea.

o agentie profesionista trebuie sa se ocupe de transferul de la aeroport si de tot ceea ce se numeste serviciu la sol pentru clientii sai. sa petreci mai mult timp în hotel sau în afara acestuia. constatam ca prestatiile din acest domeniu reprezinta o parte integranta a vieti i moderne. daca intentionezi sa te odihnesti sau sa v izitezi. La fel de important este ca agentul de turism sa înteleaga nevoile sau felul în care tu vrei sa îti planuiesti vacanta. ce conditii de cazare îti doresti. respectiv a întregii societati post industriale. în mod cinsti t si democratic. În aceste conditii actorii sectorului turistic trebuie sa ia în calcul nevoile si orientarile valorice ale turistului. Piata turistica din România s-a dezvoltat în mod evident. Nu mai este d e ajuns sa primesti un simplu voucher. Când vorbim de dezvoltarea agentiilor ne referi m la cele care. împreuna cu activitatile utile de perecere placuta a timpului liber contribuie la satisfacerea nevoilor sociale . Totusi constatam atât o crestere a numarului actorilor din acest segment de piata cât si o dezvoltare a activitatii acestora. Cei trei principali actori sunt interesati de o justa masurare a intereselor. în ultimii ani. industriei turistice si ale comu nitatii gazda. Un agent nu trebuie sa se grabeasca sa îti dea brosuri sau s a îti recomande un hotel fara sa te întrebe daca ai copii. sistem ul de rezervari are un rol vital în oferirea de servicii prompte catre clientii agentiilor. În acest moment. În ultimii ani. calitatea serviciilor oferite de majoritatea agentiilor a crescut destul de mult.Luând în calcul faptul ca turismul.fie si doar prin co ntributia la refacerea fortei de munca printr-un repaos bine organizat la sfârsit de saptamâna sau în timpul concediiilor. În mod evid ent aici calitatea . au început sa se alinieze la standarde vestice.

Scopul acestui sistem este de a îmbunatati calitatea serviciilor prestate de unita tile hoteliere pentru a creste nivelul de satisfactie a clientilor.Calitatea serviciilor prestate în turism. ale organizatiilor profesionale din turismul românesc. reprezentanti ai Federatiei Industriei Hotelire din România. Calitatea produsului turistic este influentata în cel mai înalt grad de nivelul de e ducatie si de pregatire profesionala a personalului angrenat în turism. precum si posibilitatea uti . ai Asociatiei Turism. modele de excelenta. Reprezentanti din partea Autoritatii Nationale pentru Turism. .Introducerea unui sistem de management al calitatii serviciilor hoteliere din România. care determina nivelul d e calitate al serviciilor directe. Restaurant.Caciulata Seminarul Marca Q sistem de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din Român ia".calitate în tur ism. Importanta sta ndardelor. standarde. Marca Q. Dupa ce în perioada 4-5 octombrie 2004 a organizat în statiunile Predeal si Calimane sti . prin Autoritatea Nationala pentru Turism. este cazul sa constatam o scazuta p reocupare pentru calitate a prestatorilor din turismul nostru. pentru . de apropiata integrare a tarii nostre în Comunitatea europeana apreciem ca astfel de probleme trebuiesc rezolvate intr-o perioada cât mai scurta de timp. Însa tot despre calitatea produsului ori prestatiei turistice este vorba. precum si specialisti în domeniul calitatii serviciilor hotelire au luat în discutie aspecte precum: . . prin Directia Generala de Autorizare a demarat demersurile pentru "Marca Q sistem de certificare a calitatii serviciilor hoteli ere din România". premis . Tinând cont de fluxurile turi stice ce se dirijeaza catre România. directori si propr ietari de unitati hoteliere. Consulting Group". ale întreprinzatorilor din turism si nu în ultima instanta ale specialistilor din învatamântul de profil românesc. În aceste conditii trebuie remarcate preocuparile Autoritatii Nationale pentru Tur ism.. bune practici. dar nu numai. Fara a intra în amanunte specifice domeniului.prestatiei turistice este în concordanta cu calitatea pregatiri profesionale a res ursei umane. Constructiilor si Turismului.Competitivitate. Hotel.Implementarea standardelor de calitate a serviciilor turistice a sigura a dezvoltarii turismului românesc. Dintre toti cei mai sus mentionati Ministerul Transporturilor.

formularea deciziilor de baza pentru îmbunatatirea serviciilor si produselor tur istice oferite. pentru garantarea calitatii serviciilor presta te. urmatoarele aspec te: .recoltarea de idei si planificarea masurilor concrete de crestere a calitatii în tregii activitati. Obiectivul sistemului de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din România este de a pune în practica un set nou de reglementari privitoare la calitatea serviciilor pr estate de unitatile hoteliere din România pentru: . care s a actioneze ca un instrument eficace de management. Aceste preocupari sunt datorate faptului ca în momentul actual produsul turistic r omânesc trebuie sa se impuna pe o piata pe care concurenta este în plina ascensiune si în ca drul careia consumatorii sunt din ce în ce mai informati si mai pretentiosi.cunoasterea punctelor tari si a celor slabe ale organizatiei. .lizarii acestui simbol pentru promovarea si recunoasterea hotelurilor pe plan national si international . .constituirea unei baze de actiune continua. Tocmai de aceea reafirmarea destinatiei România trebuie coroborata cu cresterea ca litatii serviciilor turistice.dotarea unitatilor hoteliere cu un sistem de evaluare intern si extern. prin adaptarea sistemului de manag ement la noile nevoi. . cel putin. Fiecare organizatie din turismul românesc trebuie sa realizeze o analiza a calitat ii activitatii ce o desfasoara.stabilirea nivelului calitatii serviciilor. Aceasta analiza a calitatii reprezinta punctul de plecare în îmbuna tatirea conducerii strategice a organizatiei. . cunoscut fiind faptul ca imaginea unei regiuni sau tari e ste data precumpanitor de calitatea prestatilor si de justul raport pret/calitate. Scopul analizei vizeaza. . asteptari si cerinte ale clientilor.

A.cunoasterea asteptarilor turistilor. restaurante... Bucuresti.D. Edit. (2003). N. Colectia THR. B ucuresti. Editura ALL 2. Lupu. Toate acestea sunt posibil de realizat daca se vrea. Hotelul-Economie si management.a. N. Bucuresti. Acarrinei. (2002). Editura THR-CG.cunoasterea satisfactiei turistilor.C.munca în echipa. efectuarea. Managementul actvitatii de cazare. . A. hoteluri . care impune: planificarea.Îmbunatatirea calitatii prestatiilor turistice este strâns legata de o îmbunatatire a managementului organizatiilor ce activeaza în turismul românesc. M.D.Lupu. Mihail.. Stanciulescu. A.. evaluarea acesteia si îmbunatatirea permanenta a acesteia. baze de agrement s. Bucuresti. Stanciulescu. BIBLIOGRAFIE 1.promovarea unei juste motivari a angajatilor. Lupu. Concretizarea în practica a cestor deziderate este reprezentata de ciclul P. 5. N. Editura ASE.întretinerea cladirilor si a amenajarilor precum si a utilitatilor conexe.   . Tehnologie hoteliera-front Office. Râjnita.conlucrarea cu organizatii partenere. cifra de afaceri profitul si segmentul de piata detinut pot creste constant si continuu. Bucuresti. . Tocmai de aceea în lum ea practicienilor turismului se afirma ca ai calitatea pe care o controlezi. Gestiune hoteliera si de restaurant . În acest mod se pot pastra clientii. A. .A. agentii de turism. .. Editura Gemma Print 3. Drept urmare managerii si angajatii firmelor de turism (transportatori. Cristea. M. se poate si se stie sa se r ealizeze calitatea.) trebuie sa ofere pietei numai servicii de calitate maxima la tarife si preturi cât mai reduse. D. . Editia V. (2005).(2004).. (1998).G. Economie si Management. 4. verificarea si actionare. Acest lucru este realizabil prin a plicarea unui management al calitatii serviciilor care sa aiba între preocuparile principale urm atoarele aspecte: . Hotelul. Bucuresti. All Bec . pot fi câstigat i noi clienti.

Bac er Sue. Edit.1296 din 15 april ie 2010 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire tur istice.05.6. Cartea Ospitalitatii. Bucuresti.2010     . publicat în M. Bucuresti. Economia si organizarea serviciilor hoteliere si de alimentatie. 9. Ene Cornelia (2004). Editura THR-CG. 312/12. Bradley Pam. Bucuresti. Zaharia Valentina (2002). Huyton J. Edit. Principiile operatiuinilor de la r eceptia hotelului.O. 8. 7. nr. Ordinul Ministerului Dezvoltarii Regionale si Turismului nr. Lumina Lex. All Bec . (2002).

respectiv doua locuri. 1 stele. 3. 10. 2 stele.04. este spatiul destinat folosirii de catre o singura persoana. ACTIVITATEA ÎN UNITATILE TURISTICE Negru Radu Conform Ordinului Ministerului Dezvoltarii Regionale si a Turismului nr. Latimea patului matrimonial v a fi de minimum 140 cm. reprezentând spatiul d estinat folosirii de catre trei persoane. de 4. 4. 3. casu. 2. 4.e tip camping. 2. 4. respectiv doua locuri. clasificate astfel: 1. bungalowuri de 3. structuri de primire cu functiuni de cazare pe nave fluviale si maritime de 5. 2. respectiv trei locuri. 1 stele. o camera cu doua paturi individuale. 1 stele. 2. 2. o camera cu pat matrimonial. 1 stele. 1 stele.Capitolul XV. 1 stele. 2. reprezentând spatiul destinat folosirii de catre doua persoane. 9. Latimea patului dublu este de minimum 160 cm. 4. popasuri turistice. 3. respectiv unul sau doua locuri. 4. 7. 3. 8.i pensiuni agroturistice de 5. În cadrul tipurilor sus-mentionate poate exista urmatoarea structura a spatiilor d e cazare: o camera cu pat individual. 2.2010 in Romania pot functiona urmatoarele tipuri de structuri de primire c u functiuni de cazare turistica. o camera cu pat dublu. respectiv un loc. 11. pensiuni turistice . 1296 di n 15. 1 stele/flori. 1 stele. 2. campinguri. apartamente sau camere de închiriat de 3. o camera cu trei paturi individuale. 3. 3. 3. 1 stele. moteluri de 3. 2. 2. cabane turistice de 3. reprezentând spatiul destinat folosirii de catre una sau doua persoane. . respectiv patru locuri reprezentând spatiul destinat folosirii de catre patru persoane. o camera cu patru paturi individuale. 2. 1 stele 5. reprezentând spatiul destinat folosi rii de catre doua persoane. hosteluri de 3. Latimea paturilor individuale este de minimum 90 cm. 4. hoteluri-apartament de 5. sate de vacanta. vile de 5. 12. hoteluri de 5.

o camere comune . La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare doua locuri. reprezentând spatiul destinat utilizarii de catre mai multe persoane. precum si la restul categoriilor.iona împreuna sau separat. o apartament.. reprezentând spatiul compus din: unul sau mai multe dormitoare (maximum 5 dormitoare). salon (camera de zi) . o camera cu priciuri. Dormitorul poate fi despartit de salon si printr-un glasva nd sau alte solutii care permit o delimitare estetica.i echipare sanitara proprie..locur i. minimum un grup sanitar la 4 locuri. o garsoniera. iar la c ategoria 4 stele. 4 si 5 stele s i de minimum 190 cm în cazul hotelurilor de 1 si 2 stele. reprezentând spatiul compus din: dormitor pentru doua persoane salon si grup sanitar propriu. Lungimea patului va fi de minimum 200 cm în cazul hotelurilor de 3.cu mai mult de patru paturi individuale. o suita ansamblu alcatuit din doua camere care pot func. Priciul reprezinta o platforma din lemn sau din alte materiale pe care se asigura u spatiu de 100 cm latime pentru fiecare turist. respectiv nr.. 1. Activitatea compartimentelor în unitatea turistica .

alimentatia si alte servicii specifice. in i mediata apropiere a arterelor intens circulate dotata si amenajata pentru: . in afara localitatilor.asigura prestari de servicii specifice .Industria cazarii are o importanta sociala si economica deosebita în societatea contemporana. care: . Cabanele turistice sunt structuri de primire turistica de capacitate relative re dusa. trebu ind deci sa aiba o functionalitate c1omplexa. garsoniere sau apartamente dotate corespu nzator . Serviciul de cazare vizeaza crearea conditiilor si confortul pentr u adapostirea si odihna clientilor. Hotelul este structura de primire turistica amenajata in cladiri sau in corpuri de cladiri. rezervatii naturale. care: .pune la dispozitia turistlor camere.cabane situate in locuri usor accesibile (sub 1000 m altitudine. cu acces auto pe drumurile . necesare turistilor a flati in drumetii sau la odihna in zone montane. acestea pot fi: . functionand in cladiri independente cu arhitectura specifica. alaturi de cel de transport. una din prestatiile de baza solicitate de turist pe durata calatoriei sale si. Continutul acestui serviciu este det erminat de faptul ca obiectivul de cazare îndeplineste pentru turist rolul de domiciliu temporar. de regula.asigura cazarea. i n cladiri cu alta destinatie initiala decat cea de cazare turistica. in spatii amenajate.asigurarea serviciilor de cazare in masa pentru turisti . precum si servirea mesei in incinta acestora sunt hotelu ri-apartament. in apropierea statiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic. alimentatie public a si agrement. un factor important de stimulare a cererii turistice.parcarea in siguranta a mijloacelor de transport Hostelurile sunt structuri de primire turistica cu o capacitate minima de 3 came re sau apartamente dispuse pe un nivel sau mai multe. In functie de amplasamentul lor. Serviciul de cazare reprezinta. de regula. t otodata. Motelul este unitatea hoteliera situata.dispune de receptie si spatii de alimentatie in circuita Hotelurile compuse din garsoniere sau apartamente dotate astfel incat sa asigur e pastrarea si prepararea alimentelor.

.functioneaza sezonier. construite. Asigura cazarea si prestarea unor servicii specifice. avand o capacitate de cazare de pana la 10 camere.structuri de primire turistica de capacitate redusa. . Asigura conditii. satelor de vacanta. permit turistilor parcarea mijloacelor de transport. Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistica.cabane situate in zone greu accesibile ( zone montane de creasta. Ele asigura conditii pentru caza re si servicii suplimentare specifice. munte) . totalizand maxim 30 locuri in mediul rural si pana la 20 de camere in mediul urban. sa isi pregateasca masa sis a beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de unitati. di n lemn sau din alte materiale similare si din zidarie in zonele cu umiditate ridicata (mare. precum si celelalte servicii prestate de unitatea de baza. functi onand in cladiri independente. Bungalourile sunt: . isolate. . Alaturi de aceste tipuri de cabane pot exista si cabane de vanatoare si de pescu it amplasate in zone bogate in fond cinegetic si de pescuit.asigura cazarea turistilor. Vilele sunt structuri de primire turistica de capacitate relative redusa. far a acces auto pe drumuri publice). . de regula.amplasate in perimetrul campingurilor. Campingurile asigura cazarea turistilor in corturi sau rulote. situate in statiuni balneo-climaterice sau in alte zone de interes turistic.publice). cazarea turistilor si pregatirea si servirea mesei.

operativitate si precizie in operatiuni. Serviciul front-office este serviciul cheie al unei unitati hoteliere. plecare si chiar dupa pleca rea acestuia). Popasul turistic reprezinta o structura de primire turistica de capacitate redus a. Rezervarile asig ura perspectii ritmul activitatii hotelului. Compartimentul de cazare       .). În cadrul unei unitati de cazare exista doua tipuri de compartimente: operationale si functionale. culturale. central a telefonica. caserie. de regula vile sau bungalouri. care asigura turistilor servicii de cazare. în functie de caracteristi cile individualizante ale principalului serviciu hotelier. Compartimentul de cazare a unui hotel este structurat. Compartimentul front-office asigura rezerevarile de camere. unde lucratorii diferitelor sectiuni ale acestuia interactioneaza cu clientul în t oate momentele importante ale sejurului (rezervare. amp lasat intrun perimetru bine delimitat. de alim entatie si o gama larga de prestatii turistice suplimentate ( agrement. primire. Activitatile specifice serviciului front-office sau receptie se desfasoara la n ivelul holului de primire (de intrare) punctul central catre care converg toate serviciile dintr-u n hotel. etc. acolo unde personalul de la des (receptionerii) acopera concom itetul activitatea mai multora dintre compartimentele enuntate (nu exista distinctia receptie conci ergerie-caserie). care rugrupeaza compartimentele receptie.Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri. Compartimentu front-office este un serviciu al departimentului de cazare din ho telurile mari. sejur. Functia receptie include toate activitatile ocazionate de primirea clientilor s i vânzarea (închirierea)camerelor (chec -in). în doua sectoare: -sectorul de receptie (Front Office) si -sectorul de etaj (House eeping). care asigura servi cii de cazare si alimentatie. se utilizeaza termenul receptie. In hotelurile mici. Compartimentul operational consta din: 1. Activitatea acestui compartiment trebuie s a fie caracterizata de amabilitate. politete. concierge. informarea acestora asupra serviciilor prestate. formata din casute si/sau bungalouri amplasate intr-un perimetru bine delimitat. sportive. primirea clientilor . rezervari.

fixarea tarifelor. Compartimentul de servicii suplimentare 3. evidenta alfabetica a clientilor. efectuarea de diferite comi sioane. Aici se fac incasari de la client (cash. rezervarea de bilete de transport aerean si ferovial. informarea acestora. mesaje de la sau pentru clienti. Activitatea front-office-ului In subcomapartimenul de informatii lucreaza personalul care se ocupa de toata d urata sejurului.2.inclu siv situatia statistica a clientilor. Compartimentul de alimentatie 1. procurarea unor bilete de spectacol. prin virament. Aici se fac urmatoarele operatiuni care e fapt sunt servicii hotelire: transport ul bagajelor de la sosire sau la plecare. pa strarea rezervelor de chei. In cadrul caseriei lucreaza personal specializat. . primirea reclamatiilor cl ientilor. In subcompartimentul de primire a clientilor se fac urmatoarele opertiuni: preg atirea primirii clientilor cu rezervari. conducerea clientilor in camere. care tine contabilitatea si i ntocmeste normele de plata precum si situatia prestatiilor si decontarilor raporul de gestiune. Conducatorul acestui compartiment est e seful concierge). primirea clientilor (cu si fara rezervari) si completarea formelor de sosire. carti de cre dit). se preseaza servicii de schimb valutar. rezervari de mese in sa loanele restaurantului sau in alte restaurante din oras etc. primirea postei.1. acest sector de informatii se mai numeste si concierge (termen desemnand compartimentul sau serviciul de hol in cadrul serviciului front-office al hotelului. informatii generale acordate clientilor. servicii de depozitare de valori si se elibereaza bonuri care atesta primirea acestora la pastrare. in varianta de oraganizare aparuta in Europa.

la un loc. Prerogativele functiei pot fi delegate asistentului sefului de receptie. cea mai mare rata a profitului. saloane.Activitatile specifice front-office se desfasoara la nivelul holului de primire (intrare). etc. sunt astfel amplasate incat sa existe posibilitatea de supraveghere permanenta de la comptoir si grupurile s anitare de pe hol. activitatea departamentului front-office se desfasoara in cea mai mare parte la comptoir.Ca arie de actiune.Organiz area front-officeului se diferentiaza în functie de : -marimea ( în hoteluri mai mici se aplica principiul multiplicarii atributiilor) -tipul hotelului : cele care s-au dezvoltat pe primirea clientelei de afaceri -categoria de calsificare: (la o categorie superioara se cer servicii personaliz ate) -sistemul de hotelarie folosit: european sau american . scari si ascesnsoare care asigura accesul clientilor in camere si care. Sectorul de receptie este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrarii aces-tuia in unitatea ospitaliera si pana in momentul in care o paraseste. etc. incepand de la intrarea principala in hotel si terminand cu liniile de acces catre etaje (lifturi. functie incadrabila in nivelul managerial infer ior. restaurante. peron ul) si spatiul cunoscut in general sub denumirea de "hol de primire". Practic. de multe ori contactul se mentine si dupa plecarea clientului. de asemenea. acest s ector acopera o parte a spatiilor exterioare repre-zentative (parcarea.). atunci cand conceptia arhitectonica permite. in general. si in multe cazuri. des -ul(comptoir). veniturile realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele obtinute din toate celelalte servicii oferite. bar. baruri. spatiile verzi. acesta fiind punctul central catre care converg toate serviciile dintr-un hotel. dar si utilajul principal de lucru care asi gura coordonarea activitatii intregului departament de front-office. Inchirierea camerelor constituie. Holul hotelului asigura prima impresie a clientilor la intrarea in hotel si poa te fi organizat in mai multe "sectoare de lucru":intrarea. in functie de capacitatea si categoria hotelului poate exista un sef de receptie. Prin inchirierea camerelor se r ealizeaza. scari principale) sau cu spatiile comu ne specializate (saloane de receptii si conferinte. accesul spre restaurant. care nu este doar un obiect de mobilier (tejgheaua in spatele careia se realizea za activitatea lucratorilor din acest departament). biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului si in special asupra des -ului. care es     . principala sursa de venit pentru u nitatea de cazare. trotuarul.

liftier. de bilete la mijloacele de transport in comun etc. curier. . bagajistului. transmiterea de mesaje. curierului. receptionerul-concierge este "secretarul personal" al clientului. bagajist. b). etc. prin predarea si primirea lor zilni ca si supravegherea ocuparii spatiilor. comenzi de taxi.te in general seful fiecareia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnica a sectorului. car e efectueaza la randul lui o serie de servi-cii suplimentare: transportul bagajelor. deoarece prin natura obligatiilor. pentru a asigura securitat ea clientilor (mai ales prin inter-zicerea accesului strainilor in zona spatiilor de cazare). putem spune ca in timpul sejurului. Lucratorul din spatele comptoir-ului concierge este cel mai reprezentativ angaj at al sectorului de re-ceptie. comisioner atul. voiturier). Supravegherea circulatiei persoanelor in hotel. De fapt. prin identificarea clientilo r. a portarului-sef. care coodroneaza activita tea receptioneruluiconcierge. comisioner. Coodonarea activitatii "serviciului de hol" prin supervizarea directa a "pe rsonalului in uniforma" (portar-usier . Gestionarea cheilor sptiilor de cazare. este persoana careia oaspetele i se adreseaza in permanenta pentru rezolvarea problemelor sale. curieratul. Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de receptie: furniz area de informatii. d). rezervarea de mese la restaurante. Concierge este subsectorul ale carui atributii principale sunt: a). a vizitatorilor si a ce-lor care nu fac parte din aceste doua categorii. liftierul ui. c). sortarea si distribuirea coresponedentei. comisionerului. atat in cazul cheilor clasice cat si in cazul cartelelor mag netice. In unele hoteluri exista si functia de sef concierge.

Functiile compartimentului de receptie raman aceleasi si la hotelurile de capaci tate medie sau mica unde sunt cumulate in fisa postului lucratorului. ale casierului si functionarului de la biroul de rez ervari. în colaborare cu compartimentul t ehnic   . acest compatimenent asigura securitatea obiectelor uitate sau p ierdute de client si presteaza unele servicii suplimentare cu si fara plata. d otat cu o buna memorie vizuala si auditiva si bineinteles. 1. primitoare pentru clienti.2. a spatiilor de folosinta comuna i nterioare si exterioare si a spatiilor anexe. care asigura prin activitati le sale conditiile de odihna. sau sezonalitatea este marcanta. in marea majorita te a hotelurilor din Romania. servicii lenjerie si spalatorie o pastrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienti o prestarea unor servicii suplimentare cu plata sau fara plata o asigurarea functionarii tuturor instalatiilor. cu un comportament ireprosabil. receptionerul este persoana care indeplineste. si pe cele ale lucratorului concierge. e ste de la sine inteles ca respectivul angajat trebuie sa fie extrem de prezentabil. persuasiv. impecabil ca tinuta personala si vestimentara. prin activitatile sale asigura: o curatenia si întretinerea spatiilor de cazare. sectorul de receptie lucreaza 24 de ore din 24. In mod normal. In acelas timp. volubil. de a crea o atmosfera relaxanta. Astfel. Principalul produs al unitatii de cazare este camera sau spatiul de cazare. iar receptionerul preia si atributiile centralistei. igiena si confort menite sa satisfaca necesitatile c lientilor. excelent cunoscator al unor limbi st raine de circu-latie internationala. mereu atent. Activitatea de etaj Etajul reprezinta subcompartimentul sau serviciul. centrala telefonica este inst alata chiar in spatiul in care se afla des -ul. iar comprtimentul de etaj gospodareste partea de cazare a unitatii si asigura printr-o activitate per manenta curatenia si intretinerea spatiilor de a cazare a celor de folosinta comuna interioare sau ex terioare. pe langa sarcinile sale specifice. Compartimentul de etaj.Data fiind pregnanta relatie de reprezentare a acestui lucrator cu clientela. Etajul este serviciul care are rolul de a pregati spatiile de cazare pentru închi riere. in situatia in care hotelul este mic.

tipul si standardul acestora. Deoarece aceste doua compartimente t rebuie sa conlucreze strâns. Fiecare dintre aceste doua compartim ente sunt responsabile pentru operatiunile specifice. care sunt ne corespunzatoare si care sunt libere.Activitatea compartimentului de etaj este foarte importanta. indiferent de capacitatea acesteia. Activitatea compartimentului tehnic Acest compartiment asigura buna functionare a instalatiilor. cum ar fi: numarul de camere disponibile. care camere sun t disponibile pentru închiriat. echipamentelor si mobilierului dintr-o unitate hoteliera. Între compartimentul d e etaj si compartimentul tehnic trebuie sa existe o buna colaborare si comunicare. Trebuie mentionat faptul ca org anizarea si personalul diviziei de cazare se va diferentia de la o unitate de cazare la altu l în functie de diversi factori. Este necesar o legatura strânsa între compartimentul de etaj si front-office pentru ca informatiile despre starea camerelor sa fie actuale: de exemplu. 1. deoarece calitatea curateniei si a întretinerii find unul dintre elementele care ofera unitatii de cazare prestanta s i personalitate. Compartomentul tehnic asigura: . care este subordonat managerului de cazare. da r necuratate. Etajului sa fie receptate si rezolvate în cel mai scurt timp posibil.3. munca de echipa este esentiala. sursele de clientela si facilitatile oferite. prin activitatea sa compartimentul tehnic creeaza (sau nu) confortul si ambianta necesara clientului. care sunt ocupate. Compartimentele de etaj si front-office sunt conduse de un sef de compartiment sau supervisor. pentru ca solicitarile care vin din partea comp.

baia si camera. 2. pleduri si lenjeria aferenta. mobilierul si dotarile care intra în componenta unitatii de cazare în funtcie de specificul aceste ia. spalatorie. asigu ra confortul necesar si contribuie la crearea atmosferei. Echipamentul are rolul de a permite desfasuararea proceselor de productie. Echipamentul unitatii de cazare este unul din elementele care face diferentierea unitatii prin încadrarea într-o categorie sau alta. instalatiile electrice. tava cu pahare. instalatiile sanitare si de canalizare. atît a interiorului cît si a e xteriorului. instalatiile de gaze. având un rol estetic. noptiere cu veioza.în vestibul: cuier. Indiferent de tipul. Activitatea de dotare a unitatii cu echipament tehnologic Notiunea de echipament al unitatii de cazare include: constructiile. masa cu doua scaune. personalului. Paturi. instalatiil e. capacitatea si categoria de clasificare a unei utitati de c azare. si sa veg heze la respectarea normelor de protectia muncii. fotolii. dulap cu module. telefon.1. curatatorie. sistemele de încalzire si de climatizare. etc. trebuind deci sa aiba o functionalita te complexa. diferite instalatii de aer conditionat sau . o remedierea defectiunilor din spatiile hoteliere Operatiunile de întretinere si reparatii trebuie sa se desfasoare astfel încât sa se în lature si sa se evite orice pericol de accidentare a clientilor sau a personalului. scrumiera. Spatiul de caza re este compus din trei încaperi: vestibulul. bagajului si marfurilor. precum s i desfasurarea în bune conditii a proceselor de productie si servire. 2. utilajele si instalatiile din bucatarie. tv. -în camera p ropriu-zisa. Echipamente tehnologice specifice activitatii Continutul serviciului de cazare este determinat de faptul ca obiectivul de caza re îndeplineste pentru turist rolul de domiciliu temporar. precum si a a ltor dotari suplimentare. masuta. în special cel hotelier amenajarea tehnologica a acesteia trebuie conceputa astfel încât sa se asigure un flux optim al circulatiei clientilor. mocheta. prin numarul si tipul de paturi. cum sunt. oglinda de perete.o întretinerea si asigurarea functionalitatii cladirii.

Echipamente si materiale cel mai des folosite în procesul de curatenie sunt: a) Echipamente electrice de curatenie: . bureti .galeata din plastic. primire oaspeti. b) Carucioarele .carucioare folosite î procesul de curatenie( caruciorul cameristei) c) Ustensile pentru curatenie .maturi si perii . suport pentru articole de toaleta.pentru trnsportul lenjeriei curate de la spalatorie la depozitul de lenjerie s au direct în oficiile cameristelor . cos de gunoi. mocheta sau covor.aspiratoare . divertisment. prosoape. uscator de par montat pe perete (la 4. servirea mesei. cada/cuva cu dus. 5stele). portsapun.climatizare. covoras pentru evitarea alunecarii.mopuri . faras . -în baie: ec hipament sanitar. portp rosoape. lavoar echipament sanitar. igi ena. Proiectarea. echiparea si finisarea spatiilor de cazare trebuie s a tina seama de asigurarea urmatoarelor functiuni principale: odihna. lucru. oglinda. minibar frigorific. halate de baie. cada/cuva cu dussi WC.pentru transportul lenjeriei la spalatorie .lavete de pânza.masini de curatat mochete. bideu. încalzire centrala. dimensionarea. comunicatii.masini de curatat si lustruit pardoseala . covoare si carpete.

trusa pentru scosul petelor d) Materiale folosite la efectuarea curateniei Categorii: .solventi organici . usurând munca personalului din compartiment si asigurând obtinerea unor rezultate mai bune.detergenti . Nici un sef de compartiment sau serviciu nu poate transm ite comenzile direct furnizorilor. dar decizia finala apartine directorulu i unitatii.. Activitatea de dotare a unitatii cu echipamente tehnologice Compartimentul de aprovizionare centralizeaza toate comenzile emise de catre dif eritele servicii ale hotelului. dato rita ridicarii gradului de igiena si confort a spatiilor respective.3.materiale de lustruit 2.pompa pentru desfundarea instalatiilor sanitare . Selec tia furnizorilor este pregatita de serviciul de aprovizionare.2.dezodorizanti . Selectia furnizorilor este precedata de alegerea produselor. Serviciul de aprovizionare a unitatii de cazare este asigurat de compartimentul administrativ si financiar 2. Achizitionarea de echipamente Echipamentele au un rol important în cadrul procesului de curatenie. Determinarea valorii tarifelor pentru serviciile de cazare dupa diferite cr iterii .dezinfectanti .acizi de curatare . 3.substante abrazive . Stabilirea preturilor si tarifelor 3.recipient pentru colectarea gunoiului .1.

din care individuali si grupuri) si perioade de t imp (sezon-extrasezon. regim de ocupare. Uneori pretul acopera si valoarea micului dejun daca acesta este inclus în oferta. Ex. dupa cum închirierea se face la una sau la doua persoane.Diferentierea tarifelor pe tipuri de camere. Pentru o camera dubla preturile pot fi diferentiate. cu conditia ca acestia sa ajunga dupa ora 21.Pentru stabilirea propriu-zisa a nivelului tarifelor se folosesc metod e formale si nonformale. Hotel Ibis are o oferta Jeunes.00 fara rezervare. vedere. Dintre aceste criterii fac parte criteriile economice: -acoperirea costurilor -realizarea profitului si a rentabilitatii -gradul de ocupare -cotele de reducere acordate diferitelor categorii de clienti .nivelul anterior al tarifelor -impactul inflatiei asupra costurilor -evolutia cursului de schimb -conditile de plata Metode neformale: -stabilirea intuitiva a pretului neprecedata de o analiza a pietei .În functie de politica adoptata tarifele po t fi diferentiate si dupa etaj. mobilier. Optiunile strategice de stabilire a tarifelor sunt determinate de criterii si f actori specifici. pentr u tinerii între 18-19 ani .în functie de tariful concurentei   . categorii de clie ntela(pe cont propriu sau prin intermediari. wee -end)genereaza un sistem de tarife. suprafata.

simpozitoare. de unde denumirea de jos în sus. echipamente sportive. telefonista intocmeste bonul d e prestatii telefonice si le reteaua internationala de calculatoare. Metodele formale se bazeaza pe criterii obiective: investitia în hotel. masini de scris. Formula Hubbert sau de jos în sus. gradul de ocupare. birouri pentru oameni de afaceri. exercitii fizice in cadru curelor de slabire. 3. ambacartiuni. satelit si program video int ern. arti cole de uz gaspodaresc pentru campinguri. jocuri distractive (remi. asteptarile de recuperare a investitiei. Punctul de plecare îl constituie ultimul rezultat. cearceafuri). (salupe. diapozitive). table). gradul de ocupare. cheltuielile aferente fiecarui apartamen t. locuri de garaje. ghiduri. spalatorie si curatat orie. radio. perne . biciclete si triciclete. cearceafuri. articole de stra nd si paja (umbrele. paturi suplimentare. costurile viitoare. cazamament suplimentar (pleduri.-în functie de hotelul leader-cel mai bun hotel din localitate scazînd putin tariful -prin încercâri repetate aplicând diferite tarife si urmîrind reactia clientilor De obicei se utilizeaza 1-2 metode neformale.. antenna. televizor. instalatii pentru traducere si multana. telecomunicatii si publ icitate: convorbiri telefonice (in registru de convorbiri telefonice. calculatoare. vanzari de materia le de propaganda turistica (albume. respectiv: servicii de posta. mainchiura. barci). frigidere. marja neta pentru fiecare compartiment. terenuri de sport. metoda este veche : pretul mediu de înc hiriere al unei camere trebuie sa fie egal cu 1/1000 din valoarea ce revine fiecarei camere din suma investita si cu conditia ca unitatea sa rezinte o ocupare medie de 75% pe camera. coafura. de intretinere. timbre postale. Servicii personale: frizerie. sah. Determinarea valorii tarifelor pentru serviciile suplimentare Valoarea tarifelor se determina si în functie de serviciile suplimentare ce pot f i prestate in cadrul unitatii de cazare. Se utilizeaza doua metode ce permit determinarea tarifului: 1.2. birouri pentru fir me. sezlonguri. profitul net. autoturisme cu sau fara sofer. Inchirieri de: aparate radio. Sali de receptie. se iau în considerare toate informatiile impor tante: volumul investitiei. cosmetica. gimna stica.aparate TV. curatat incaltamintea. 2. Regula 1/1000:(în cazul unui hotel nou) . reviste. pedichiura. vanzari de carti postale illustrate.

Editura ALL 2. Principiile operatiuinilor de la r eceptia hotelului.. rezervari de locuri in unitatile de alimentatie. Bucuresti. Bac er Sue. supraveghere copi i. la piscine. procurari de bilete de tren . Hotelul-Economie si management. Bucuresti. spalat si calcat lenjerie. parcaje auto. scoli pentru schi. comis-curier. Servicii de educatie fizica si sport: inot. Ene Cornelia (2004). alpinism. 6. Editura THR-CG. Stanciulescu.. servicii de ghid etc. curatat obiectele turistilor. nunti.. Acarrinei. N.Lupu.D. Bucuresti. popice. Editura Gemma Print 3. (2002). (2003). All Bec .A. inot tennis etc. (1998). tennis de masa. Bucuresti..etc. 7. Huyton J. Edit. organizare de banchete. schi.(2004). M. Diverse alte servicii: room-srvice. Bradley Pam. 5. Lupu. Râjnita. Cartea Ospitalitatii..G. Editura THR-CG. gimnastica. A. Gestiune hoteliera si de restaurant . Economia si organizarea serviciilor hoteliere si de alimentatie. batrani. D. Bucuresti. A. schi nautic. Colectia THR. Bucuresti. Tehnologie hoteliera-front Office. tir cu arcul. tennis de camp. Stanciulescu. Cristea. BIBLIOGRAFIE 1. patinaj. Editura ASE. avion. Bucuresti. Bucuresti.) in campinguri. N. masaj.     . 4. Edit. Managementul actvitatii de cazare. mese oficiale . Mihail. (2002). Zaharia Valentina (2002).. lucrari de secretariat rezervari de locuri la hoteluri le din alte localitati. M. spalat si calcat . Lumina Lex. A.

O.1296 din 15 april ie 2010 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire tur istice. Ordinul Ministerului Dezvoltarii Regionale si Turismului nr. publicat în M.05.2010 . nr. 312/12.8.

primitoare pentru clienti. curatenia si întretinerea spatiilor de cazare. servicii lenjerie si spalatorie . pastrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienti . deoarece calitatea curateniei si a întretinerii find unul dintre elementele care ofera unitatii de cazare prestanta s i personalitate. t otodata. Verificarea starii camerelor Etajul este serviciul care are rolul de a pregati spatiile de cazare pentru închi riere. alaturi de cel de transport. prin activitatile sale asigura: . una din prestatiile de baza solicitate de turist pe durata calatoriei sale si. în colaborare cu compartimentul t ehnic Activitatea compartimentului de etaj este foarte importanta. Primirea turistilor în unitatile de cazare 1. asigurarea functionarii tuturor instalatiilor. a bailor si a spatiilo . care camere sun t disponibile pentru închiriat. a spatiilor de folosinta comuna i nterioare si exterioare si a spatiilor anexe. Controlul modului în care s-a efectuat curatenia camerelor.ILOR Negru Radu Industria cazarii are o importanta sociala si economica deosebita în societatea contemporana. dar necuratate. PRIMIREA CLIEN. care sunt ocupate.1.Capitolul XVI. Este necesar o legatura strânsa între compartimentul de etaj si front-office pentru ca informatiile despre starea camerelor sa fie actuale: de exemplu. Compartimentul de etaj. 1. Serviciul de cazare vizeaza crearea conditiilor si confortul pentr u adapostirea si odihna clientilor. Continutul acestui serviciu este det erminat de faptul ca obiectivul de cazare îndeplineste pentru turist rolul de domiciliu temporar. de a crea o atmosfera relaxanta. trebu ind deci sî aiba o functionalitate complexa. prestarea unor servicii suplimentare cu plata sau fara plata . alimentatie public a si agrement. un factor important de stimulare a cererii turistice. Serviciul de cazare reprezinta. care sunt necorespunzatoare si care sunt libere.

Confruntarea situatiei scriptice a camerelor cu cea faptica primita de la gu vernanta 3.2. tichet-legitimatie. sau a fost înregistrata pentru alt tip de spatiu. Impreuna cu . Organizarea activitatii: asigurarea imprimantelor si materialelor necesare d esfasurarii activitatii/fise de anuntare a sosirii/plecarii. În functie de modul în care se realizezaa primirea. Confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare pe ntru a vedea daca: .a. sau pentru alta data s. diagrama ca merelor.nu s-au strecurat greseli de înregistrare. Primirea de la rezervari a mapei . pe baza unei liste/raport de control care poate viza doar aprecierea generala sau poate fi foarte amanuntit. ca de exemplu: nu a fost înregistrata c omanda. turistul îsi f ormeaza prima impresie despre unitatea de cazare.lista sosirilor. în general cont rolul se face prin sondaj 1. dar daca este negativa se va mentine pe tot parcursul s ejurului.   . de catre guvernanta genera a sau guvernanta de etaj. diagrama grupului 2.r de folosinta comuna se poate realiza: . 1. Repartizarea sarcinilor pe compartimente Primirea propriu-zisa este activitatea receptiei în cadrul careia se stabileste pr imul contact direct cu clientul. . de catre camerista/lucratorul care a efectuat curatenia (autocontrol). care daca este favorabila nu reprezinta decât un pas în asigurarea satisfactiei clientului. 4.

fixarea tarifelor. acest sector de informatii. Aici se fac urmatoarele operatiuni care de fapt sunt servicii hotelire: transportul bagajelor de la sosire sau la plecare. operativitate si precizie în operatiuni.se ia legatura cu prestatorii de servicii în vederea asigurarii serviciilor conf orm dorintei clientului 6. rezervari de mese în saloanele restaurantului sau în alte restaurante din oras etc. Activitatea acestui compartiment trebuie s a fie caracterizata de amabilitate. primirea clientilor (cu si fara rezervari) com pletarea formelor de sosire. Activitatea compartimentului front-office este impartita în trei subcompartimente: · Informarea clientilor · Primirea clientilor · Caseria În subcomapartimenul de informatii lucreaza personalul care se ocupa de toata durata sejurului. Luarea masurilor corespunzatoare pentru rezolvarea problemelor enumerate mai sus: . procurarea unor bilete de spectacol.urmeaza sa soseasca grupuri de VIP-uri .se organizeaza primirea VIP-ului sau grupului .se repartizeaza camera conform solicitarilor din comanda . mesaje de la sau pentru clienti.în comanda s-au solicitat servicii suplimentare 5. Primirea clientilor ca si toata circulatia din unitatile de cazare se fa ce în hol. primirea postei. informarea acestora asupra serviciilor prestate. evidenta alfabetica a clientilor.. care tine contabilitatea si întoc . În subcompartimentul de primire a clientilor se fac urmatoarele operatiuni: prega tirea primirii clientilor cu rezervari. primirea reclamattilor clientilor. rezervarea de bilete de transport aerean si ferovial. Spatiul în care lucreaza compartimentul front-office este holul si este cel mai i mportant spatiu. informa rea acestora. primirea clientilor . Verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea daca ele corespund Compartimentul front-office asigura rezerevarile de camere. În cadrul caseriei lucreaza personal specializat. efectuarea de dif erite comisioane. informatii generale acordate clientilor. pastrarea rezervelor de chei. conducerea clientilor în camere. Prealocarea camerei în diagrama zilei conform solicitarii 7. politete.

servicii de schimb valutar.telefonisti .liftier . c arti de credit).bagajisti .seful concierge .meste normele de plata precum si situatia prestatiilor si decontarilor raporul de gestiune.3. prin virament.garajisti 1. . desfasurarea protocolului specific primirii (salut. comisar . servicii de depozitare de valori si se elibereaza bonuri care atesta primirea acestora la pastrare. Întâmpinarea clientilor si efectuarea operatiunilor specifice cazarii Primirea la des -ul receptiei (comptoar) cuprinde urmatoarele etape. Aici se fac încasari de la client (cash. usier .portar. urmat de formulele de desc hidere a dialogului)   .receptioner .in clusiv situatia statistica a clientilor.curier. Personalul compartimentului de receptie: formatia de lucru în cadrul compartimetu lui concierge ce se compune din: .femeie de serviciu pentru holul principal si coridoarele de la parter .

. . . se solicita informatiile necesare pentru contrinuarea dialogului: daca are rez ervare-numele. care îl va conduce pe turist în camera În cazul sosirii unui grup format dintr-un numar mare de persoane.serviciile incluse în tar if si modul de a beneficia de acestea. prezenta grupu lui în locul receptiei paralizeaza practic activitatea acestuia De aceea este necesar sa se organizeze foarte bine pregatirea primirii grupurilor. atribuirea camerei. în funct ie de anotimp) . . (prevazut cu fotolii. fisele de anuntare a sosirii-plecarii. se prezinta 2 -3 alternative. cafea sau ceai.) . Pentra aceasta se vor parcurge urmatoarele etape: .alimentatie: pentru a se pregati prima masa si se transmit informatii precum: . prezentarea ofertei în vederea alegerii spatiului de cazare dorit. invitatia de a apela la serviciile unitatii si de a anunta eventualele evenime nte ce au loc în unitate. . cu înmânarea cheii bagajistului. înmânarea tichetului-legitimatie oferind informatii utile.se pregatesc cheile.se pregateste un mic protocol de primire (apa minerala. . . înmânare spre completare a fisei de anuntare a sosirii-plecarii. completarea tichetului-legitimatie de catre receptioner.se anunta toate compartimentele care urmeaza sa participle la sosirea grupului : .se întocmeste diagrame grupului . masuta etc.se atribuie camerele în diagrama zilei astfel încat toate sa se afle pe acelasi et aj sau pe etaje successive .receptiei. poate pune rece ptiei o serie de probleme În legatura cu servirea eficienta a clientilor atât a celor din grup (din cauza timp ului mare necesar sosirii acestora) cât si a celorlalte categorii de clienti. încheierea protocolului cu urarile de sejur placut. diagrama grupului completa .. stabilirea modalitatii de plata si încasarea contravalaorii aesteia în situatia ac hitarii anticipate. daca nu are rezervare tipul spatiului .se organizeaza o mica receptie într-un spatiu alaturat .

Obiectul contractului: rezervarea (vânzarea anticipata) a spatiilor de cazare. Activitatea de rezervare a serviciilor hoteliere Serviciul front-office (receptia) are rolul de a promova si vinde serviciile hot eliere: cazarea si serviciile suplimentare. în scopul protejarii clientului.nationalitatea grupului. prin intermediul unui site pe internet sau direct la receptie) constituie contra ct hotelier. ce are la baza Regulamentul Hotelier International elaborat de Asociatia Internationala a Hotelurilor si Restaurantelor (IH&RA)..etaj: pentru a pregati camerele pînaa la ora anuntata 2. ora sosirii. tipul clientilor. . Hotelierul are obli gatia de a pune la dispozitia clientului spatiile de cazare solicitate. Comanda de rezervare. fax . baremul de masa. numarul meselor .a.transport: în vederea asteptarii la aeroport . e-mail. politica de vânzare s. conform standardelor de cla sificare. Rolul sau este de a asigura un cadru unitar al relatiilo r dintre client si hotel. numarul de persoane. Hotelul îsi rezerva dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare luând în cosidera re gradul de ocupare. indiferent de forma în care a fost formulata (telefonic.

Termene de raspuns. În cazul comenzil or negarantate. în cazul hotelurilor de tranzit si afaceri. în lipsa anuntarii unei ore de sosire târzie. în cazul în care hotelul nu asigura serviciile solicitate conform s tandardelor. hotelierul poate înceta co ntractul fara somatie.Durata contractului (exacta sau relativa): se poate mentiona prin comanda de rez ervare (recomandabil pentru ca în caz contrar camerele vor fi rezervate pentru o singura noapte.cu cel putin 30 de zile înaintea datei de sosire. În comanda de rezervare se mentioneaza obligatoriu data începerii sejurului.În cazul în care clientul produce pagube hotelului sau este rau-platnic. anulare: hotelul are obligatia sa confirme sau s a refuze comanda de rezervare în maxim 3 zile de la primirea acesteia. Prin contract. . avans ce nu se restituie în cazul neprezentarii clientului. atunci cînd una din patti nu-si respecta obligatiile sau la atingerea termenului prevazut pentru expirarea acest uia.. iar în cazul turistilor individuali la sosirea în hotel (la cazare). dupa care este oferita spre vânzare. modificare. . în cazul grupurilor. astfel: . mai ales în cazul grup urilor organizate). Se poate solicita un avans din contravaloarea prestatiilor (ca garantie) respect iv: contravaloarea unei nopti de cazare sau 20-25% din valoarea contractului. Tarifele pot fi comunicate (negociate.cu cel putin 3 zile înaintea datei de sosire pentru grupuri. . clientul poate parasi hotelul chiar daca nu a expirat durata contractului. Modalitatea de plata se stabileste în cazul grupurilor în momentul contractarii. în cazul hotelurilor din statiun i (în sezon. stabilite) în momentul încheierii contractulu i. în cazul turismului de vacanta).cu cel putin 24 de ore înaintea datei de sosire pentru turistii individuali. La fel. Încetarea contractului se poate initia unilateral sau bilateral. camera este retinuta pâna l a ora 18. hotelierul poate cere clientului sa respecte termenele stabilite pentru comunicarea eventualelor modificari. putând cere desb agubiri sau plati compensatorii pentru serviciile de care nu a beneficiat. Ziua hoteliera începe la ora 14 si se termina a doua zi la ora 12. nefiind indicat sa fie blocate nejustificat pentru mai multe nopti.

Clauze speciale: în situatia în care hotelul nu poate presta serviciile contractate din vina sa se obliga sa asigure aceleasi servicii intr-un alt hotel din localitate. cunoasterea si negocierea tarifului. direct pe site). cu sau fara garantie. doar pentru cazare sau pentru mai mul te servicii hoteliere. pentru c lienti individuali sau pentru grupuri de turisti. în sistem electronic sau telefonic. de acee asi categorie sau o categorie superioara. la hotel (prin sectorul de rezervari sau la receptie Comenzile de reze rvare sunt confirmate pe loc. Pentru hotel rezervarea semnifica planificarea si eficientizarea activitatii. personal sau telefonic) sau în scris (fax sau e-mail.1. prin intermediul internetului. 2. direct de catre client sau de catre intermediar (persoana fizica sau juridica). se primeste comanda de rezervare (cererea). Hotelul are drept de gaj asupra bunurilor cu valoare comercialaa ale clientului în cazul în care acesta refuza sa plateasca sau se afla în imposibilitatea de a plati. . Etapele rezervarii: 1. suportând toate cheltuielile prilejuite. verbal (direct. Pentru client rezervarea garanteaza siguranta închirierii de camere în perioade cu c erere mare sau pentru o perioada mai lunga. pr intr-o exploatare judicioasa a capacitatii de cazare. Clientul este obligat sa se intereseze în prealabil daca este permis accesul în hote l cu animale domestice. posib ilitatea de a isi satisface preferintele (de exemplu un anume tip de camera sau chiar o camera anu me). Utilizarea diferitelor metode de rezervare Rezervarea se poate face: înaintea zilei sosirii sau chiar în ziua sosirii.

Rezervarea telefonica parcurge aceleasi etape ca si rezervarea verbala. Etapele acestui tip de rezervare sunt: . tipul camerei.completarea fisei de rezervare cu datele necesare (nume. se verifica posibilitatea de a raspunde (situatia rezervarilor. se transmite confirmarea rez ervarii.stabilirea tipului spatiului închiriat si a altor servicii. daca rezervarea nu este posibila se ofera alternative (lista de asteptare sau se recomanda alt hotel) 4.. adresa. de obicei o ra 18. .comunicarea conditiilor de modificare si anulare a rezervarii. 2.Rezervarea verbala prin prezentarea clientului la hotel se poate face de catre receptioner.pentru rezervarile negarantate se stabileste ora limita de sosire. . conditii de plata) si se efectueaza rezervarea propriu-zisa. servicii. eventuale observatii) . o event uala negociere.negocierea si stabilirea tarifului. a restaurantului si a celorlalte spatii hoteliere. Solutionarea cererilor De regula este prudent ca atunci când se face rezervarea sa nu se promita o anume camera ci un tip de camera (chiar daca anumite sisteme informatice de gestiune hoteliera p ermit blocarea unei camere anume din momentul rezervarii). 2. . . iar garantia consta în comunicarea numarului cartii de credit a clie ntului (in lipsa acesteia un ordin de plata transmis prin fax).00.solicitarea garantiei de rezervare (plata unei nopti de cazare sau plata în avan s a întregului sejur). Rezervarea directa de catre client 1. . În acest caz se poate propune pot entialului client vizitarea unei camere (câte una din fiecare tip). cu me ntiunea ca prezentarea produsului hotelier trebuie facuta cu mai multa convingere în lipsa po sibilitatii vizualizarii. se stabilesc detaliile (tarif. ora târzie a sosiri i daca este cazul. a disponibili tatii).2.2. (rau-platnici) 3.verificarea situatiei rezervarilor pentru perioada solicitata. lucrator vânzari. firma.de cele mai multe ori toate aceste date se comple teaza direct în computer în programul de gestiune hoteliera. lucrator rezervari.lista neagra. daca este posibila se noteaza datele). se verifica . numar de telefon. . . tariful. datele de sosire si plecare.

Pentru un client individual Se face în scris si urmeaza etapele rezervarii directe. Rezervarea prin intermediar (persoana fizica sau juridica alta companie) 1. d irect pe siteul hotelului. Pentru grupuri organizate Acestea sunt efectuate de catre seful de receptie sau seful sectorului rezervari . Primirea comenzii de rezervare . urmata de reconfirmarea din partea intermediarului. e-mail. Confirmarea din partea hotelului se fac e în maxim 48 de ore.3. ca si eventualele modificari sau anulari (cu cel putin 14-30 zile înain te pentru a evita penalizarile) se fac obligatoriu în scris. În cazul a paritiei unor neconcordante se continua corespondenta pânî când acestea sunt solutionate si doar atu nci se efectueaza rezervarea definitiva (ferma). fiind necesara o confirmare din partea clientului care sa ateste acceptarea conditiilor. Rezervarea scrisa cunoaste diferite modalitati de transmitere: fax. agentie de turism sau 2. Confirmarea si înregistrarea rezervarilor Presupune parcurgerea urmatoarelor etape: 1. Comanda de rezervare în acest caz este doar o rezervare provizorie. Comanda de rezervare. respectând conditiile prevaz ute în contractul încheiat între hotel si intermediar 2.3.

in dosarul lunii.va cerceta daca noua comanda poate fi accepta ta. Îndosarierea comenzilor de rezervare . suprarezervarea. Schimbarea datelor de rezervare În acest caz lucratorul rezervari:. pana la onorarea lor. lista neagra care trebuie tratata cu mare atentie. anularea rezervarii. n eprezentarea clientilor cu rezervare. solicitand garantia de rezervare sau precizarea orei lim ita 5.4. Verificarea disponibilitatilor (a camerelor libere) 3.a tipului spatiului inchiriat .cele neacceptate. hotel complet. Înregistrarea comenzilor de rezervare acceptate . schimbarea datei de s osire . Solicitarea confirmarii 6. impreuna cu copia raspunsului si alte corespondente se pastreaz a in receptie. impreuna cu copia raspunsului se pastreaza intr-un biblioraf t aflat la conducerea unitatii 2. decalarea sejurului.cele accepate. Rezolvarea cazurilor speciale Situatii speciale de rezervare (incidente) În cadrul procesului de rezervare a spatiilor de cazare apar si unele situatii sp eciale cum ar fi: schimbarea datelor de rezervare. Întocmirea raspunsului si expedierea lui 8. lista de as teptare. garantia de rezervare.va inregistra noua comanda si o va aseza la dosarul comenzii corespunzator noi i zile de .2.pe calculator . apoi va anula vechea comanda si va nota cu rosu pe vechea comanda.negocierea tarifului.in documentele de evidenta Evidenta rezervarilor sau Registrul 7. Luarea deciziei de acceptare sau neacceptare a comenzilor de rezervare 4. Stabilirea detaliilor rezervarii: . iar in cadrul acestuia in mape organizat e pe zilele de sosire ale turistilot (mapa zilei) .

sa asigure cazarea clientului în alt hotel care are cel putin acelasi nivel de c onfort .retinerea depozitului de garantie . turistului i se va propune rezervare a la alt hotel Anularea rezervarii presupune parcurgerea acelorasi etape ca în cazul schimbarii datelor de rezervare.sa informeze clientul ca a fost transferat la alt hotel Trebuie spus însa ca o astfel de situatie afecteaza imaginea hotelului.lista neprezentatilor.utilizarea cartii de credit sau a contului firmei intermediare . În acest caz hotelul are obligatia: . In functie de momentul în care se face anularea se pot percepe penalitati.lista de asteptare .garantia de rezervare .va raspunde în scris clientului .în cazul în care comanda nu poate fi onorata.sosire . ca de exemplu plata primei nopti de cazare sau retinerea garantiei de rezervare. numai ca pe document se noteaza anularea comenzii.înscrierea persoanei respective pe lista neagra Suprarezervarea se practica în mod deliberat cu scopul de a exploata eficient cap acitatea de cazare. pe care o preda sef ului ierarhic care are competenta de a decide asupra penalitatilor: . Neprezentarea este destul de frecventa putând atinge 5-20% din totalul rezervaril or În acest caz receptionerul intocmeste . De aceea este preferabil ca atunci când hotelul este plin sa se apeleze la alte solutii: .

servirea la bo l. cu plata anticipata sau ulterioara consumatiei. prin intermediul liniei de autoservire. Servirea pe baza de comanda prealabila cu aducerea preparatelor (de regula fast fooduri) la domiciliul consumatorilor. patiserii cu posibilitatea consu mului pe loc sau la domiciliu. Servirea prin vânzator se utilizeaza în cofetarii. sunt galagiosi.Lista neagra este documentul pe care sunt inscrisi clientii care prin atitudine a lor deranjeaza buna desfasurare. Sistemul poate fi practicat de mai multe unit .expres. Practicarea acestei forme de servire presupune profesionalism din partea personalului de ser vire. au un anturaj nepotrivit. În ultimul timp ac este servicii au rolul de a asigura si nevoia de divertisment si socializare a clientilor prin ambianta specifica care se creaza cu aceste ocazii. bufetele din incint a unitatilor. Autoservirea se practica în restaurante cu autoservire. Serviciile de alimentatie publica sunt activitati destinate satisfacerii nevoii de hrana a clientilor care apeleaza la unitatile specializate în acest sens. În mod concret se practica sistemul de servire direct (ospatarul efectueaza toate operatiile procesului servire. nu achita prompt nota de plata. Primirea clientilor în unitatile de alimentatie Activitatea de alimentatie publica se încadreaza în sfera serviciilor comerciale pre state populatiei si consta în productia si (sau) comercializarea preparatelor culinare s i a bauturilor. Servirea de catre ospatari se utilizeaza în mod deosebit în restaurantele clasice. direct la masa consumatorilor). pentru ca ei ii pot afecta s i chiar compromite reputatia. iar consumatorii se autoservesc). Pentru acesti clienti hotelul va fi întotdeauna plin. la platou sau servirea la gheridon (respectiv cu realizarea pe o masa speciala în fata consumato rilor a unor open finale de pregatire a preparatelor comandate). 3. cantine-restaurant. unitatile tip bufet . sistemul de servire indirect (produsele portionate se aduc la masa de catre ospatari. cofetarii (cu autoservire totala sau partiala). Forma de servire practicata în unitatile de alimentatie publica trebuie sa asigur e buna servire a consumatorilor si obtinerea rentabilitatii dorite.

ciobite etc. 3. în cazul în care se constata unele omisiuni. portofel pentru bani in buzunarul din partea dreapta a cap tuselii hainei. trec la locurile lor de munca (conform graficului de lucru sau la locurile repartizate) si controleaza cu atentie daca echipa de serviciu a efectuat toate operatiile privind pregatirea s alonului. mise-en-place-ul sa fie complet. ceas la mâna stânga etc. pahare etc. Astfel: 1.). se aduc obiectele respective. aranjarea mesei (mise-en-place-ul). 0 atentie deosebita trebuie acordata starii de curatenie a obiectelor de servire (farfurii. 2.).1. supravegheati de seful de unitate sau se ful de sala.ati. tacâmuri. Fiecare chelner împreuna cu ajutorul sau. precum si integritatii lor (sa nu fie s parte. batista în buzunarul stâng al captuselii hainei. în permanenta: tirbuson si chei pentru desfacerea c apsulelor. rupte. creion sau pix în buzunarul de jos din partea stânga a vestei. curata. . asteptarea clientilor. mesele sa fie fixate si aranjate cât mai estetic. Verificarea starii de functionalitate a unitatii Înainte de sosirea clientilor pregatirea se realizeaza în urmatoarele directii: preg atirea personalului. pardoseala sa fie maturata. fara resturi menajere sau alte obiecte ca re ar fi putut sa cada în timpul aranjarii meselor. preparatele fiind destinate servirii individuale sau colective (organizarea de mese în afara unitati i). ce se tin în buzunarul de jos din partea stânga a vestei. Fiecare chelner are asupra sa. chibrit în buzunarul de jos din partea stânga a captuselii hainei. carnetul pentru notarea comenzilor în buzunarul de sus din partea dreapta a vestei . 3.

se întocmeste fisa actiunii. conferinte. În marile unitati hoteliere. 5. Lista pentru meniuri si bauturi poate fi studiata si discutata.2. Se prezinta solicitantului oferta de actini pe care unitatea le poate organiza. pretul de vânzare pentru o portie sau pentru o anumita unitate de masura (bucata. În cazul în care constata ca s-au pus în vânzare preparate sau bauturi pe care nu le cunoaste înd eajuns. specialitatea zilei. dupa ce s-a efectuat verificarea tinutei vestimentare. suporturile pentru frapiera sa fie asezate în ordine. în careu împreuna c u seful de sala. meniul comandat etc. data si ora. cont inând ziua. informându-se asupra denumirea pr eparatelor si bauturilor. fiind în subordinea directorului comercial.4. In acest sco p. numele beneficiarului. in clusiv cele fara cazare. reuniuni. toate corpurile de iluminat sa functioneze. aceste evenimente se realizeaza în baza unei rezervari prealabile. ilogram sau multiplii si submultipl ii acestora). se consulta lista pentru meniuri si de bauturi a zilei respective. apa si florile din vaze sa fie proaspete 7. mese festive. ghivecele cu flori sau plante ornamentale sa fie udate 8. de cantitatea produsa. de aceste actiuni se ocupa patronul sau directorul desemnat. iar la unitatile mai mici. litru. de gramajul fiecaruia. congrese. se ocupa de organizarea aces tor actiuni. Cunoasterea sortimentului de preparate si bauturi care se gasesc în unitate const ituie o obligatie a fiecarui chelner înainte de a începe servirea propriu-zisa. colo cvii. Seful de unitate sa u seful de sala informeaza întregul colectiv de lucru daca sunt sarcini speciale de realizat în timp ul serviciului din ziua respectiva ca: desfacerea unor preparate sau bauturi puse la vânzare în mod spe cial (specialitatea casei. tipul actiunii. 3. compartimentul banchete. se deplaseaza la sectiile respective pentru a se informa despre componenta si proce sul tehnologic. Verificarea listei de rezervari Actiunile de protocol (nunti. masa de serviciu (consola) sa fie aprovizionata cu obiecte de servire de reze rva. seminarii. specialitatea bucatarului). organizar ea si rezervarea de mese pentru grupuri anuntate. la toate mesele 6. modul de prezentare si de servire. timpul necesar pentru pregatirea sau portiona re etc. Când beneficiarul s-a hotarât asupra evenimentului. simpozioane etc) reprezinta pentru unitatile hoteliere o piata impor tanta de dezvoltare. modalitati de derulare si numar de   .

All Bec . Editura THR-CG. BIBLIOGRAFIE 1. Bucuresti. Gestiune hoteliera si de restaurant . 6.. Tehnologie hoteliera-front Office.. N. (2002). Editura ALL 2. Editura ASE. Bac er Sue. Huyton J.(2004). Bradley Pam. alimentele. 312/12. A. Acarrinei. Hotelul-Economie si management. M. Bucuresti.O. Edit. dupa care se elaboreaza un plan de sala si se estimeaza necesarul de mobilier si lenjerie.05. 5.D. 7.Lupu. Ene Cornelia (2004). Zaharia Valentina (2002). Stanciulescu. Bucuresti. Râjnita. Bucuresti. bauturile si personalul d e serviciu. Economia si organizarea serviciilor hoteliere si de alimentatie. Lupu. (1998).1296 din 15 april ie 2010 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire tur istice. Cristea. A..participanti.. N. 4. Bucuresti. Edit. Lumina Lex. publicat în M. Editura Gemma Print 3. (2002). Cartea Ospitalitatii.2010     . nr. M. obiecte de inventar de serviciu. Colectia THR. Bucuresti. Principiile operatiuinilor de la r eceptia hotelului. Ordinul Ministerului Dezvoltarii Regionale si Turismului nr.

Asteptarile acestora Pentru a putea presta servicii de calitate. un anumit niv el al . spo rtiv. simpozioane fiind in con tinua crestere. reuniuni. religios. politic. cultural.1. stabileste criteriile in ba za carora un client poate primi statutul de client al casei. Cei mai de nedorit clienti sunt cei indiferenti si cei nemultumiti care nu fac r eclamatii dar nici nu mai revin la agentie. putându-se stabili mai multe nivele ierarhice. Cresterea ponderii turismului de afaceri a determinat specializarea si adaptarea serviciilor turistice. Analiza problemelor clientilor 1. ei fiind diferiti din punct de vedere structural si comportamental . Clientii V.Capitolul XVII. Fiecare grupa de vârsta se caracterizeaza prin anumite particularitati având un anu mit comportament de consum influentat de etapa din ciclul de viata in care se afla. hotelul nominalizeaza categoriile de clienti VIP in functie de i mportanta pe care o prezinta.P.I. personalul din agentia X trebuie sa cunoasca bine tipologia clientilor si sa intuiasca comportamentul de consum al acestora. Turismul de afaceri este cel mai dinamic . ATITUDINEA CENTRATA PE CLIENT Voda Crucita 1. Fiecare hotel. Idealul oricarei agentii de turism este de a transforma cât mai multi clienti pote ntiali in clienti efectivi cu un minim de efort. Identificarea problemelor clientilor Tipologia clientilor. pornind de la frecventa de reven ire sau de la durata sejurului mediu anual. numarul celor care calatoresc in inte res de serviciu sau pentru participarea la congrese. Nivelul si specificul instruirii determina un anumit mod de viata. conform politicii sale de fidelizare. in politica sa. Clien tii au viziuni si perceptii diferite asupra produsului TURISTIC si implicit in ceea ce priveste co mportamentul personalului. sunt personalitati din domeniul economic.

solicitudine si profesionalism. . meritând tratamentul cel mai politicos pos ibil din partea tehnicianului in turism care trebuie sa-i anticipeze preferintele si sa-i ofere servicii de cea mai buna calitate. etc. se odihneasca bine.1.Pentru agenti.2. Sa Sa Sa Sa Sa fie primit cu caldura. 1. Înregistrarea problemelor aparute Asteptarile clientilor sunt diferite datorita faptului ca reprezinta o individua litate existând diferente de educatie. i se ofere o camera confortabila si curata. fiecare dorind : . venituri. se poate considera ca majoritatea clientilor calatoresc pentru a iesi din sfera cotidiana. sex.2. manânce bine si variat. . mediu de provenienta. . profesie. vârsta. Pentru clientii straini tehnicianul in turism reprezinta ambasadorul ospitalitat ii traditionale a unei tari sau regiuni. . fapt care determina tratarea lui in mod unic. 1.aspiratiilor si manifestari comportamentale diferite chiar si in practicarea tur ismului. Fiecare client are anumite trasaturi de caracter si propriul sau mod de manifest are. cu promptitudine. cu toate acestea. de c atre intreg personalul hotelier. in conditii de securitate. din stresul si complexitatea problemelor de zi cu zi. Fiecare client trebuie considerat unic. fie recunoscut si tratat in mod unic. clientul reprezinta un oaspete asteptat. . cu maxima atentie si solicitudine. mobilul intregii a ctivitati.

ca acasa. . Cunoasterea necesitatilor si dorintelor clientilor care solicita servicii divers e si de calitate este intotdeauna utila.Personalul din receptie nu a folosit numele clientului in formulele de adresar e. Aceste informatii au o valoare deosebita pentru analiza si satisfacerea cerintel or clientilor. . . Sa-si atinga obiectivele care au determinat deplasarea si sejurul. . Cu cât sunt mai multe informatii pe care o agentie le are despre clientii sai.Nu le-au fost recunoscute si respectate preferintele. in aceeasi zi ei vor sa analizeze mai bine atitudinile si sa aprecieze calitatea muncii prestate. . raportate organizatorului care trebuie sa ia masurile necesare ca ele sa nu mai reapara si la alti clienti. iar toate acestea sa fie oferite in tippul sejurului si la un pret cât mai rezonab il.Nu au fost tratati cu atentie si solicitudine. pentru ca : . Sa i se presteze serviciile prompt si corect. . Din studiile efectuate in rândul clientilor s-a observat ca multi dintre ei nu au mai apelat la serviciile unei agentii de turism mai ales in cazul producatorilor directi de ca tegorie superioara datorita faptului ca nu s-au simtit . determinarea dotarilor si serviciilor propuse si evaluarea politicii de tarife a agentiei de turism.. cu atât se poate anticipa mai bine ceea ce acestia doresc si astfel pot fi oferite servicii de calitate. variata si atractiva. Modul cel mai simplu de a afla ce dorinte are clientul este de a ne pune in locu l lui. r ezolvate pe loc. mai precis in . . Sa beneficieze de o oferta inedita.pantofii lui. Toate problemele aparute trebuie inregistrate de insotitorul de grup sau ghid.Comportamentul intregului personal a fost total necorespunzator. Sa beneficieze de o ambianta placuta. Clientii sunt ingaduitori si toleranti atunci când apar disfunctii la nivelul dota rilor echipamentelor si instalatiilor dar sanctioneaza aspru comportamentul incorect a l personalului. Marile companii de turism au con stientizat importanta unei atitudini pozitive ale personalului in raport cu clientii fapt c e a dus la elaborarea unui program prin care lucratorii petrec o zi pe an in calitate de clienti ai ho telului. si nu in . privind ca intr-o oglinda. astfel ca si preferintel e lor vor fi diferite.pielea lui. Clientii agentiilor de turism sunt in general diferiti..

Calatorii straini independenti (FIT) . Printre calatorii de placere se numara: . Grupuri . iar venitul lor reprezinta un fa ctor important in stabilirea propriilor nevoi. .acestia sunt turistii internationali ca re îsi aranjeaza singuri calatoria si îsi achizitioneaza in mod independent serviciul de cazare. Sosirea lor este predominant sezoniera si ei sunt atrasi de diverse festivaluri.grupuri de turisti care calatoresc împreuna având asigurat un pachet de servicii turistice.(GTI) . Calatorii de placere sunt sensibili la preturi. intâlnim urmatoarele categorii de turisti: a) .47 Dupa scopul vizitei.inclusive tour. ac est tip de turisti sau grupuri de turisti in general nu cauta un pachet de servicii. ci dor esc sa li se asigure doar cazarea. Turistii autohtoni .Clientii agentiei pot fi clasificati in general dupa: scopul vizitei (calatori d e afacere sau de placere).cheltuielile lor sunt scazute deoarece ei tind sa -si minimizeze . numar (independenti si grupuri) si origine (straini sau autohtoni).Calatorii de placere sunt persoane care calatoresc pentru propria placere. . evenimente cultu rale sau sportive.

acestia pot fi: locali (din aceeasi tara) si turisti straini care provin din tarile emitatoare de turisti. Calatorii de afaceri au nevoie de un serviciu de cazare prompt si din aceste motive ei prefer a sa stabileasca legaturi strânse cu un anumit hotel. Tururi de interes special..3. Evaluarea cauzelor care au generat problemele Diferitele tipuri de clienti au deseori necesitati diferite. 1. având un interes special (exemplu: castelele de pe Valea Loirei sau cetatile fortificate din Transilvania etc. participanti la conferinte. a caror cazare este asigurata de companie sau organi zatori s. cu exceptia sarbatorilor legale. Necesitatile unui om de afaceri pot include:48 .).bugetul de cheltuieli alocat calatoriei. reprezentând cea mai mare sursa de venituri.a. ceea ce nu înseamna neaparat ca are un program prestabilit. putându-se inregistra o scadere si in timpul lunilor de vara. Chec -in rapid si eficient   . iar serviciile vor fi platite înainte de plecarea în calatorie . fara a fi nevoiti sa apeleze la procedurile lungi necesare rezervarii. . fie ca o face din placer e. care calatoresc singu ri. Acestia se pot grupa in: calatori de afaceri individuali. cazarea si uneori masa sunt rezervate c u mult timp inainte. aceasta cerere exista pe tot timpul anului. Agentia de turism va actiona ca reprezentant al grupului si bineînteles pentru aceasta va obtine un comision. pentru a li se asigura servicii de cazare reg ulate. Marimea grupului Un turist independent este cel care calatoreste singur. Rezervarea de grup presupune ca cel putin cinci persoane sa calatoreasca împreuna sau ca un anumit numar de de servicii sa fie în prealabil rezervate. fie pentru afaceri. grupuri de persoane care viziteaza ocazional un loc . delegati comerciali. Rezervarea se face d e catre o agentie de turism. Dupa locul de resedinta al turistilor. b) . calatori de afaceri angajati la societati care efectueaza rezervari în mod frecvent. Usurinta în efectuarea unei rezervari .Calatorii de afaceri sunt persoane care calatoresc având ca unic scop derula rea unor afaceri.

. . . hoteluri.Necesitatile unui turist pot include: . . Solutionarea problemelor clientilor Datorita competitiei puternice din industria turistica . diferite structuri de primir e turistica. Locuri pentru întâlniri discrete Mic dejun si chec -out rapid Dotari pentru afaceri Dotari pentru timp liber . . . Personal de front-office amabil Cazare ieftina Localizare convenabila Schimb valutar 2. organizatori de complexe activitati de agreement si animatie) etc. restaurante. ca satisfacer ea cerintelor anumitor   . unele agentii de turis m dupa evaluarea cauzelor generatoare de probleme in randul turistilor îsi pot contracta servicii d e la producatorii directi autorizati (agentii de transport.

fax. . reviste. . Servicii de posta. Servicii de reparatii privind obiectele de uz personal: . . timbre postale. .gimnastica de întretinere. .coafura. . diapozitive).reparat geamantane si genti. .frizerie. . 2.reparat umbrele. telecomunicatii si publicitate: . .manichiura.vânzari de carti postale.antena satelit. .racord la reteaua internationala de calculatoare. . .spalatorie si curatatorie. .reparat încaltaminte.radio.tipuri de clienti cu standarde inalte sa fie rezolvata printr-o atitudine coresp unzatoare fata de client. . .televizor.program video intern. Servicii personale: . alternative de rezolvarea a problemei. 3.telex. Servicii complementare ce pot fi oferite turistilor pe parcursul sejurului 1. ghiduri.pedichiura.convorbiri telefonice.repararea si întretinerea autoturismelor.exercitii fizice si cura pentru slabire.reparat îmbracaminte. . . . . TV cablu. ilustrate. . .vânzari de materiale de propaganda turistica (albume. alegerea solutiei optime.cosmetica.

curatat încaltaminte. .frigidere. barci).paturi suplimentare.masini de calculat-calculatoare.aparate de radio. table. . . .birouri pentru firme. . Închirieri de: . .biciclete si triciclete. .echipament si materiale sportive. .birouri pentru oameni de afaceri. . .instalatii pentru traducere simultana..televizoare.locuinte pentru reprezentantii de firme. .jocuri distractive (rummy. sah).sali de receptie. . 4. .locuri de garaj. .. simpozioane etc. .ambarcatiuni (salupe.

umbrele. parcaj auto. . masini de calcat.echitatie. 5. lucrari de secretariat. .tir cu arcul.carnavaluri. spalat. transport hotel. avion. autoturisme cu / fara sofer (rent a car). sauna.organizare directa si procurare de bilete pentru: . 7.) în campinguri. patinaj. calcat. perne etc.schi nautic. 6. articole de uz gospodaresc pentru campinguri. . batrâni. rezervari de locuri în unitati de alimentatie. .înot. .alpinism.tenis de câmp.tenis de masa. . multiplicari de documente. Servicii de educatie fizica si sport: . înot. curatat obiectele turistilor. cearceafuri). tenis etc. procurari bilete de tren. . sezlonguri.schi.patinaj. . gradinita pentru copii. .spectacole teatrale. spalat si calcat lenjerie.concerte. cazarmament suplimentar (pleduri.aeroport. Diverse alte servicii: room service. rezervari de locuri la hoteluri si în alte localitati.gimnastica. masini automate de spalat rufe în campinguri. . .scoli pentru schi. .popice. piscina.excursii tematice pentru vizitarea obiectivelor naturale si antropice de pe tr aseu sau din zona. . terenuri de sport. cearceafuri. . supraveghere copii. comisionar-curier.- articole de strand si plaja (umbrele. . Servicii de cultura si arta: .

nunti. receptii. mese oficiale. servicii de ghid. solariu. .- sala de fitness. organizare de banchete. masaj. tratamente geriatrice si reumatismale.

). . .facilitarea cazarii pasagerilor în alte spatii de cazare din localitate.transmiterea de mesaje.. 2002.   .asigurarea de medicamente pentru continuarea tratamentului ambulatoriu.bilete pentru mijloacele de transport în comun. .trezirea clientilor la ora solicitata.expedierea corespondentei clientilor. Amar etc. 3.plimbari cu caruta.) si straine. Sue Ba er. . ALL BECK.predarea corespondentei clientilor. Pam Bradley. Documentele in baza carora agentia se obliga sa aiba o atitudine corespunzatoar e fata de client. gasirea alternativelor de rezolvarea a problemelor turistilor .. reviste în holuri. . etc.pastrarea obiectelor uitate si anuntarea clientilor. . cadouri. zia re.schimb valutar.acordarea de medicamente si materiale sanitare în cadrul primului ajutor în caz de accidente. ALL BECK. .retur. Editia a III-a. etc. Bucuresti. 8. . . Servicii gratuite: . . . Gabriela Stanciulescu . .obtinerea legaturilor telefonice. mijloace de transport. . Bucuresti. Jeremy Huyton . . Ed. sania etc. flori.. 2002.informatii privind prestarea unor servicii.expediere prin . .pastrarea bagajelor. .servicii de parcare si garare.vânzari de marfuri puncte comerciale diverse (alimentare. la domiciliu a scrisorilor primite dupa plecarea client ilor. . descarcarea si transportul bagajelor..tratamente prin metode românesti (Gerovital. . 2. ALL BECK.organizarea de partide de pescuit. . Ed. BIBLIOGRAFIE 1.pastrarea obiectelor de valoare. spectacole. Ed.. trasura.comenzi pentru taximetre. .oferirea de material de propaganda si informare turistica. . .abonamente la mijloacele de transport pe cablu.Managementul operatiunilor de turism.încarcarea.asigurarea de ziare. .Hotelul-Economie si management. degustari de v inuri etc.Principiile operatiunilor de la recept ia hotelului.vânzari de excursii pe trasee interne si externe. farmacii.vânzari de locuri la diferite actiuni specifice (seri folclorice.). . Nicolae Lupu . . alegerea solutiei optime sunt Cantractul incheiat intre Agentia de turism X si turist. starea vremii.

4. Bucuresti.. 2002. Ed. Ed.Tehnologie hoteliera (House eeping).. 5. Gemma-Print.Bucuresti. Gemma-Print. 2002. Daniela-Anca Stanciulescu (coordonator).. Adriana Gabriela Mihail (coordonator) . Bucuresti.   . 2002.Tehnologie hoteliera (Front Office) .

Deci environmentul pres upune o situare multipolara. utila eventual în scopuri didactice. a face un tur al unui teri toriu delimitat prin granite vagi. 3.2. o comunitate vie. si care.. environmentul înteles ca totalitatea componentilor si conditilor externe de pe Terra. existenta si functionarea. 2000. semnificând un contur.1 Definire si elemente componente Traducerea si asocierea cuvântului frantuzesc milieu cu englezescul environment. împrejurimile unui loc. 2004). a avut drept rezultat sintagma mediu înconjurator. sa asigure sustinerea existentei si functionarii unui component considerat subiectiv. un obiect. prin combinarea lor. în 2000. 1.(I. environmentul interpretat ca o totalitate de componente abiotice si biotice i ntrate în combinatie si care devine suportul omenirii pe Terra.Mac.Mac.Capitolul XVIII. punct de vedere pe care se fundamenteaza conceptia antropocentrista specifica ecologiei umane. este considerata o viziune simplista ce presupune disocierea ce lor doua aspecte. adica o rezultanta de combinari exprimata calitativ sub forma de st are enviromentala capabila sau nu. Esential este faptul ca structura binara a environmentului poate pune în relatie deopotriva comp onente organice si anorganice. ELEMENTE DE PROTECTIA MEDIULUI Voda Mihai 1. 2. Prin mediu înconjurator se întelege starea creata prin contributia factorilor natur ali si antropici care intrând în relatie cu un component sau cu un grup de componente abiot ice. ca fiind central. diferentiaza trei puncte de vedere dominante privind continutul m ediului înconjurator (environmentului): 1. environmentul ca totalitate de componente care au asigurat si continua sa rep rezinte suportul vietii pe Terra. care înconjoara un organism. genereaza o stare geografica menita sa asigure existenta si functionarea partii înconjurate. a înconjura. I. Mediul înconjurator (environment) 1. Necesitatea unei politici comune a mediului . biotice sau antropice îi asigura aparitia.

Comisia Europeana a propus elaborarea unui pro gram de actiune în acest domeniu. Tratatul asupra Uniunii Europene (1992) a stabilit în mod formal conceptul dezvolt arii durabile în legislatia Uniunii Europene. au fost recunoscute necesitatea si legitimitatea unei politici comune în domeniul mediului. În plus. la putin timp dupa prima Conferinta a ONU asupra mediului. Confruntarea cu poluarea. 3 utilizarea prudenta si rationala a resurselor nat urale (art. care cuprinde în prezent peste 200 directive si regulamente. Legislatia mediului prezinta o caracteristica particulara. Cu timpul. În 1972. Fiind un fenomen transfrontalier. Patru ani mai târziu. în principal. 130 R). el va oferi o baza juridica formala acelui ansamblu crescând de reglementa ri asupra mediului. calitatea aerului. anume ea tine seama d e aspectele economice. protectia apelor. în crestere rapida. statele membre au adoptat masuri la scara nationala. poluarea nu putea fi combatut a în mod eficace doar în limitele frontierelor nationale. Actul Unic european a fixat trei obiective prioritare politicii comuni tare: 1 protectia mediului. zgomotul. Ca urmare. La începutul anilor 70. unele din masurile adoptate de sta tele membre împiedicau libera circulatie a marfurilor în cadrul pietei comune. Ele priv esc. elimi narea deseurilor.Dar legislatia anterioara lui 1986. 2 sanatatea umana. protectie florei si faunei. se va dezvolta progresiv un drept comunitar al mediului. tratatul de la Amsterdam a facu t din dezvoltarea .Tratatele instituind Comunitatile Europene nu prevedeau competente comunitare ex plicite în materie de mediu. apelur ile si presiunile pentru actiuni comune în favoarea mediului s-au multiplicat. Actul Unic european atribuie în mod explicit Comunitatii europene competente în domeniul politi cii mediului. nu avea o baza juridica intr-un tr atat. Astfel.

energiei si informatiei. Sin. biotop (b) 1. B. poate fi definita ca popul atia biotopului. agricultura. biocenoza (b) Comunitate de organisme vegetale (fitocenoza) si animale (zoocenoz a) care convietuiesc într-un anumit mediu sau sector din biosfera (biotop). ecotop. relief) si din factorii climatici. Poluarea aerului este identificata ca cea mai importanta categorie. : lacul. (3) contaminarea solurilor. mlastini. ecosistem (b) Sistem ecologic unitar. (5) vibratii. pajistea etc. industrie. Dezvoltarea viitoare a Uniu nii Europene trebuie sa se fondeze pe principiul dezvoltarii durabile si pe un nivel înalt de p rotectie a mediului. B. în cadrul caruia ele sînt strîns corelate si interconditionate dialectic. iar biotopul ca locul (mediul) ocupat de biocenoza. Locul pe care îsi duce viat a o comunitate de organisme. rezultat di n interactiunile dintre organismele vii si mediul înconjurator.(1) poluarea aerului. Reprezinta un nivel supraindi vidual de organizare a materiei vii. este alcatuit din subst rat (litologie. încît b. ex. si mediul ei de viata (biotopul) formeaza un tot unitar : ecosiste mul. portiune din mediul natural) cu caracteristi ci fizico-geografice (ecologice) relativ omogene pe care se dezvolta o anumita comunitate de plante s i animale (biocenoza) adaptata la conditiile mediului respectiv. inclusiv comert. mai mult sau mai putin stabil. B. padurea. hidrologici si edafici. transport si turism. habitat. respectiv dintre o biocenoza si biotopul c orespunzator. (m) Partea anorganica dintr-un ecosistem care asigura suportul vie tii si o parte din resursele necesare desfasurarii proceselor biologice. Loc (statiune.) Exista sapte categorii de probleme de mediu: . stepe etc. El reprezinta unitatea structurala si functionala de baza în ecologie si constituie u n nivel superior de organizare a materiei vii (ex. areal. energie. (2) poluare a apei. Mediul trebuie sa fie integrat în definirea si punerea în aplicare a tuturor politic ilor economice si sociale ale Uniunii Europene. (6) denivelarea solur ilor si (7) mirosuri neplacute. 2. b.durabila un obiectiv primordial al Uniunii Europene. constituit din totalitatea speciilor si comunitatilor care populeaza un anumit biotop. (4) poluarea fonica. unei pa duri. s i legea stabileste . Se caracterizeaza printr-o anumita structura si functionare da ta de modelul circulatiei materiei. B.

deoarece sursa de emisie este mobil a. monoxidul de carbon. ele fiind mari si costisitoare. Poluarea mediului Din arderea combustibililor fosili rezulta urmatorii poluanti atmosferici semnif icativi: dioxid de sulf. la concentratii ce depasesc pe cele naturale. standardul referitor la dioxid ul de azot este cel mai dificil de respectat datorita faptului ca sursa majora de emisie o constituie mo toarele vehiculelor. dioxidul de azot si oxidanti fotochimici . Dintre aceste cinci substante. particule în suspensie. si nu pot fi instalate usor în toate locurile nece sare.dioxidul de sulf. alte fractii organice nearse cunoscute sub numele de compusi organici volatili (COV). Incriminarea lui din punctul de vedere al impactului asupra mediului provine din faptul ca acumularea în atmosfera. Dioxidul de carbon intra în compozitia normala a atmosferei si are un rol activ în ciclurile naturale a le biosferei. favorizeaza aparitia si intensificarea efectului de sera. mono xid de carbon.asup ra climei. din punctul d e vedere al efectelor asupra factorilor de mediu trebuie privit în mod diferit fata de compusii toxici. metale grele.pe termen lung . 2. iar în multe zone înca nu a fost atins standardul cerut (în 1997 numai circa 65% din total ul zonelor respectau standardul de calitate).standarde de mediu pentru cinci substante poluante . particule de carbon nearse (funingine). gaz care. . exista indicatii despre faptul ca aceste concentratii ale dioxidului de azot sunt puternic depend ente de amplasare. Deasemenea. Alaturi de aceste substante apare si dioxidul de carbon. sistemele existente de masurare au unele probleme în masurarea dioxidu lui de azot. Mai mult. cu consecinte negative .si totodata imp une respectarea acestor standarde. oxizi de azot (NO si NO2).

Îl amintim aici deoarece. Reducerea formarii Nox Formarea oxidului de azot în timpul combustiei poate fi redusa. în primul rând. prin reactia sa cu HNO3 rezultând aerosolul nitrat. Amoniacul (NH3) este generat. de asemenea. S-a calculat ca arzatoarele cu nivel redus de NOx si alte metode de control ale combustiei pot reduce emisiile de NOx cu circa 50%. Peroxiacetilnitratul (PAN) este inclus în grupul de ponenti ai NOy. în general. În România se produc arzatoare cu nivel redus de NOx pentru combustibili lichizi si gazosi.Ce este Nox? Prin NOx se va întelege suma NO2 si a NO. Totusi. diferite procese industriale. Desi N2O nu este. cu exceptia protoxidului de azot (N2O). depozitarea deseurilor solide si altele ca de exemplu incendiile de padure. în timpul descompunerii materiei o rganice ce contine azot în ecosistemele naturale. ionul azotat (NO3). surse stationare. prin s caderea temperaturii de ardere schimbând proiectul arzatorului sau al camerei de combustie . nu este cunoscut ca ace st oxid al azotului sa fie implicat în reactiile de formare a smogului. el participa la reactiile ce au loc în atmosfera superioara. procesele din sol atât cele biologice . produs în cantit ati mari de activitatile umane ca de exemplu largi ferme de crestere a animalelor. si a c d com Oxidul de azot este omniprezent chiar si în absenta surselor antropogene deoarece el este un produs al proceselor biologice naturale din sol. iar prin NOy se va întelege suma NOx altor componenti oxidati ai azotului. precum si prin modificarea combustiei. consi derat a fi un poluant al aerului. tetroxidul e azot (N2O4) si pentoxidul de azot (N2O5). Tehnicile de reducere a NOx în timpul combustiei sunt utilizate în prezent pentru ce ntralele termice de diferite capacitati. Sursele naturale ale NOx sunt fulgerele. Emisii de NOx Sursele antopogene ale emisiilor de NO2 includ transportul. r eactii ce implica stratul de ozon (O3). pe scara globala. Acesti omponenti includ acidul azotic (HNO3). si pentru centrale termice de capacitate mica. trioxidul de azot (N2O3). ar derea combustibililor. si poate fi. joaca un rol important în comportamen tul oxizilor de azot din atmosfera.

Cele mai multe sol uri sunt sarace în azot. tipul instalatiei de încalzire (convectiva sau r adianta) si tipul combustibilului (gaz natural. potasiului si a altor nutrienti. precum si de instalatiile de încalzire difera în functie de fluxul de combustibil si de conditiile de ardere. Majoritatea plantelor ce cresc în eco sistemele naturale sunt adaptate la soluri cu niveluri reduse de azot. instalatii de încalzire cu gaze. Surse interioare importante de emisie a NOx sunt sobele si masinile de gatit cu gaze.     . solul este factorul de limitare al dezvol tarii plantelor atât pentru ecosistemele agricole cât si pentru cele naturale. Alti factori ca încarcarea. utilizarea fosforului. pe sca ra larga. Emisiile totale si raportul dintre NO/NO2 produs de sobele si masinile de gatit cu gaze. sobe cu lemne s i produsele din tutun. instalatii de încalzire cu erosen.cât si cele ne-biologice. Continutul ridicat în azot al frunzelor asociat cu un continut crescut în azot al so lului este avantajos numai daca lumina si apa nu sunt limitate deoarece lipsa razelor solar e limiteaza procesele de fotosinteza a unor mari cantitati de carbohidrati necesare în convers ia metabolica a nitratilor. Azotul determina. propan sau erosen) pot fi deasemenea importanti. Despre emisiile provenite de la sobele cu lemne si produsele din tutun sunt disponibile foarte p utine date. în mod obisnuit. de aceea. Efectele oxizilor de azot asupra ecosistemelor Azotul este un element esential pentru dezvoltarea plantelor.

Alocarea redusa a carbohidratilor catre radacinile plantei ce creste într-un sol b ogat în azot este asociata cu cresterea aminoacizilor în foliaj. ape subterane freatice. Da torita conditiilor atmosferice din aceste zone. Simptome ale deficientei de magneziu si seceta au fost asociate cu cantitati crescute ale azotului din sol. Seceta a fost implicata ca factor al deprecierii padurilor atât în America de Nord cât si în Europa. în special în zonele intens urbanizate. Totodata. Efectele oxizilor de azot asupra vizibilitatii Principalele efecte ale NOx asupra vizibilitatii sunt doua: (1) decolorarea. în special penele de poluant emise de catr e centralele electro-termice. sistemul national inclu de si controlul . Pierderea ciupercilor de pe radacini si o balanta neechilibrata a nutrientilor d etermina coniferele sa fie mai sensibile la seceta. pot contribui semnificativ la reducerea vizibilitatii sub forma penelor de poluant si a opacit atii. ape marine litorale. care constituie speciile optic active al e NOx. unde pot contribui cu 20 pâna la 40% la reducerea vizibilitatii. Dioxidul de azot poate provoca o coloare galbui-maronie. Dioxidul de azot si aerosolul nitrat contribuie semnificativ la formarea cetii c are ia nastere în zonele urbane. pro ducând o culoare maronie care poate fi vazuta în penele de poluanti si ceata. avand in vede re rolul determinant la formarea potentialului poluant a resurselor naturale. descresterea biomasei radacini lor si cu pierderea ciupercilor de pe radacini necesare pentru preluarea apei si a substantelor mine rale. Dioxidul de azot si azotatul de amoniu. În functie de natura si tipul resursei. da r a inceput sa fie efectuata sistematic din 1965. activitatea de monitorizare a apelor se desfasoara in cadrul Sistemulu i National de Supraveghere a Calitatii Apelor (SNSCA). NOx contribuie într-o masura relativ redusa la diminn uarea vizibilitatii în zonele non-urbane. sistemu l national de supraveghere a calitatii apelor este constituit din urmatoarele subsisteme: raur i. ca azotul si fosforul. si (2) reduce ri ale vizibilitatii (cresteri ale absorbtiei luminii). sistem gestionat de ANAR pr in compartimentele cu profil specific din unitatile bazinale de gospodarirea apelor . Poluarea apei si a solului În Romania. lacuri (naturale si de acumulare). Supravegherea calitatii apelor in Romania a fost initiate inca din anul 1954.

este necesara reabilitarea si modernizarea statiilor de epurare existente. analizandu-se o gama restransa de indicatori de calitate (inc lusiv parametrul nitrati). În cadrul SNSCA. unitatile de gospodarir e bazinala stabilesc sectiuni de monitorizare de mai mica importanta. cele doua ti puri de monitoring fiind diferentiate prin modul de obtinere si circulatie a datelor. in principal. De asemenea. În flux lent sunt monitorizate un numar de 318 sectiuni repre sentative pentru cursurile de apa de suprafata (sectiuni de ordin I) cu o frecventa lunara de pre levare si analiza. Exista le dar exista d si a numeroase zone traditionale de crestere a animalelor in gospodariile rura nu la nivel de comune platforme de depozitare si stocare a gunoiului de graj dejectiilor . de asemene a este necesara reabilitarea sau reconstructia instalatiilor vechi sau necorespunzatoare de evac uare a dejectiilor si dotarea cu utilaje de manipulare si administrare a ingrasamintelor organice natu rale. pr ecum si prin scopurile urmarite. râurile sunt monitorizate în flux lent si in flux rapid. cu o frecventa zilnica. la nivel local. denumite sect iuni de ordin II. dar in mare parte este necesara reabilitarea si reconstruct ia acestora. la aprecierea stadiului global al calitatii apelor si a tendintelor ei de evolutie. Fermele si complexele zootehnice existente au spatii de depozitare a gunoiului d e grajd si a dejectiilor lichide.surselor de poluare ce se realizeaza la utilizatorii de apa prin controlul prele varilor si a restitutiilor sub aspect cantitativ si calitativ. Informatiile in flux lent servesc. aceste sectiuni sunt monitorizate cu o frecventa mai redusa: 4-12 ori pe an. de interes local. Monitoringul calitatii raurilor in flux rapid se desfasoara la nivelul a 57 de sectiuni.

pesticide. stoca. Rezultatele evaluarii riscurilor potentiale a afectarii solului si a apelor in c are acestea . control si decizii. format din doua subsisteme interactive pentru apa si pentru sol. si in 2005 organizat. a situatiei referit oare la tronsoanele de emisari afectate de poluarea cu nutrienti din surse agricole sau posibil a fi af ectate in viitor. precum si utilaje de manipulare si administrare a ingrasamintelor organ ice naturale. a distributiei suprafetelor de sol ocupate de ferme zootehnice (inclus iv structurile de stocare a dejectiilor animaliere si a statiilor de epurare). produse petroliere. utilizand structurile si sistemele de co ntrol si monitorizare corespunzatoare. pana la sfarsitu l primului program de actiune care se va finaliza in 2011. a situatiei nutrientilor din solurile utilizate ca terenuri agricole. sub autoritatea si in coordonarea MMGA. pana la finele anului 2004 va fi i nstitutionalizat.lichide. de asemenea. etc. prelucra. evalua si raporta datele privind calitatea apelor si a solului si vor intocmi cadastrul si hartile cu apele poluate si cu zonele sensibile si vulnerabile. infiintat. În baza cartarilor agrochimice. existente in cadrul unitatilor si institutiilor aflate in subor dinea. Definirea zonelor vulnerabile s-a facut in functie de surse le de poluare cu nitrati si de caracteristicile solului/zonei nesaturate de transmitere a nitrati lor catre acviferele freatice. atat pentru apa si cat pentru sol. exista foarte putine platforme individuale de depozitare si stocare a gunoiului de grajd si a dejectiilor lichide in gospodariile micilor producatori agricoli. se pozitioneaza statiile permanente sau mobile de monitorizare. Sistemul suport national integrat de monitorizare. apele freatice si/sau apele de suprafata prin utilizarea Metodologiilo r elaborate privind identificarea si cartarea zonelor vulnerabile din punct de vedere al nutrientilo r din surse agricole. supraveg here. si sustinut. care v a colecta. Acest sistem va put ea oferi permanent datele situatiei la zi si pentru alti indicatori privind prezenta in apa si sol a altor poluanti precum metale grele. Ca urmare a studiului si metodologiei pentru dezvoltarea sistemului de monitoriz are si control a apelor de suprafata si a apelor subterane precum si proiectului de pro gram de supraveghere si control corespunzator si a procedurilor pentru sistemul de supra veghere si control elaborate. Contaminarea cu nitrati S-a analizat si evaluat contaminarea cu nitrati din surse agricole in scopul ide ntificarii zonelor vulnerabile.

Asigurarea unui turism durabil a facut ca protectia mediului sa devina o problema mondiala si o preocupare a multor institutii internationale. adica 0. Astfel de harti sunt in c urs de elaborare pentru intregul teritoriu al tarii. resp ective 9. adica 2. Protectia mediului înseamna totalitatea actiunilor menite sa asigure       . în ultimii 25-30 de ani. b. factor esential pentru dezvoltarea turismului a.dreneaza au permis identificarea urmatoarelor zone vulnerabile pe categorii (A). tipului de sol. (B) si (C). respectiv 0.82% di n suprafata agricola.30 din suprafata agricola. adica 5. (A) zone potential vulnerabile ca urmare a antrenarii nitratilor catre corpuril e de apa de suprafata prin scurgere pe versanti: 5650 m2.77% din suprafata tarii.50% din suprafata tarii.37% din suprafata tarii si 3. Într-un sistem informatic geografic harta zonelor potential vulnerabile se poate s uprapune peste harta importurilor/exporturilor de nitrati la nivelul comunelor si a fluxu lui de nitrati catre apele de suprafata/acviferele freatice stabilita pe baza numarului de animale di n comuna. culturilor cultivate. (C) zone cu risc ridicat de vulnerabilitate la percolarea nitratilor sub stratu l de sol catre acviferele libere: 1200 m2. 3. Protectia mediului înconjurator.81% din suprafata agricola. conditiilor hidrogeologice. (B) zone potential vulnerabile (risc mediu de vulnerabilitate) prin percolarea nitratilor sub stratul de sol catre acviferele libere: 13759 m2.

silvicultura.XII. dar principalele domenii care dau cele mai puternice amenintari a supra ariilor protejate sunt: agricultura.cooperare internationala d.masurile luate de Ministerul Turismului . pe aceasta baza. natural si antropic. fara a produce daune ecologice. Un turism modern. A fost necesara din acest punct de vedere elaborarea unor acte normative ( conventii . acorduri etc. pentru insertia activitatii turistice în medii locale.Legea Protectiei Mediului nr.autorizatia de mediu Dezvoltarea fara precedent a fenomenului turistic cu întreaga sa cauzuistica emoti onala. practicat în oricare loc de pe pamânt.preocuparea pentru conservarea si protejarea mediului din tara noastra . cu marea complexitate pe care o ofera patrimoniul turistic.economico-tehnologica .) cu vocatie internationala sau locala prin care comorile naturii sa fie protejate . Crearea unui cadru juridic adecvat pentru pastrarea calitatii mediului înconjurator în România: . pentru protectia mediului înconjurator si .administrativa-institutionala . turismul. tratate.acordul de mediu . safari) au condus la adoptarea unei veritabile ofensive în plan juridic.educativ-informativa .legislativa .1995 . Strategia nationala de proiectie a mediului: . 137/20. trebuie sa angajeze buna cr edinta si responsabilitatea fiecarui individ în raport cu elementele narturale si creatiile geniului uman. . industria. respectate si valorificate în interesul generatiilor actuale si viitoare. Este recunoscut ca exista foarte putine sectoare care nu influenteaza ariile pro tejate intr-un fel sau altul. c. ap aritia unor forme noi de turism (agroturism.sociala .conservarea resurselor naturale si protejarea calitatii componentelor mediului înconjurator. transportul.

Presiunile din partea turismului cresc rapid. vizitatorii pot patrunde in cele mai indepartate zone. Turismul poate ajuta la justificarea infiintar ii ariilor protejate in regiunile marginale. si poate duce la o inviorare a comunitatilor locale din pun ct de vedere economic si a culturilor traditionale. Legislatia interna . In cateva arii protejate exista pur si simplu atat de multi vizitatori in anumit e parti. turismul pur si simplu nu are loc. aducand beneficii atat ariilor protejate cat si comunitatilor locale. daca este planificat si administrat pentru a fi durabil. Turismul va fi binevenit in sau langa ariile protejate daca respecta caracterul special al ariei cum ar f i: turismul bazat pe aprecierea naturii. Presiunile asupra locurilor turist ice mai cunoscute cresc. sau la anumite momente incat natura si calitatea experientei vizitatorilor sufera. turismul poate fi o forta foarte pozitiva. iar in cateva arii protejate. sau activitatea grupurilor mici. linistite si daca pagubele si poluarea sunt minime. astfel incat ariile naturale frumoase devin din ce in ce mai mu lt locuri pentru turismul de lunga durata. in a ltele. turismul cultural si educational. vizite de o zi si chiar sport. Dar. Facilitatile turistice intra deseori in c onflict cu telurile de conservare si strica peisajele naturale. presiunile pentru dezvoltarea unor asem enea facilitati sunt deosebit de puternice in fostul bloc al tarilor est-europene.

creare. . acestuia ) protectie. statul român recunoaste tu turor cetatenilor sai dreptul la un mediu sanatos. obligatia gospodaririi. 137/1995 a protectiei mediului .02. Aceste principii sunt incluse în art.În dreptul intern se pot deosebi doua categorii de izvoare care reglementeaza în pri ncipal cele doua aspecte de baza ale fenomenului turistic: patrimoniul si activitatea p rocedurala si organizatorica din turism. Prin lege. h) mentinerea. b) principiul prevenirii riscurilor ecologice si a producerii daunelor. 70/ 17. ameliorarea calitatii mediului si reconstructia zonelor deterior ate. Din prima categorie se disting izvoarele prin care se asigura protectia juridic a a patrimoniului natural si antropic al României.O. precum si tuturor persoanelor fizice si juridice. a) principiul precautiei în luarea deciziei. deoarece derularea actului turistic în oricare reggiune geografica implica masuri de siguranta pentru sine si care eludate pot avea consecinte grave. Legea nr. dupa cum urmeaza. a constiintei fiecarui individ privind respectul pentru na tura si creatiile geniului uman. e) înlaturarea cu prioritate a poluantilor care pericliteaza nemijlocit si grav s anatatea oamenilor. i) crearea unui cadru de participare a organizatiilor neguvernamentale si a pop ulatiei la elaborarea si aplicarea deciziilor. c) principiul conservarii biodiversitatii si a ecosistemelor specifice cadrului biogeografic natural. d) principiul "poluatorul plateste". reconstroctie) revenind Ministerului Apelor si Protectiei Mediului si reprezenta ntilor sai locali.2000. implica angaj area actului educational ecologic. dincolo de aspectele juridice. f) crearea sistemului national de monitorizare integrata a mediului. republicata în M. Initiativele statului român nu lipsesc. Protejarea patrimoniului turistic. ci si pentru propria lor siguranta. 3. nr. g) utilizarea durabila. pe baza principiilor si elementelor strategice în scopul prot ejarii naturii pe baze durabile. aduce clarificari necesare si defineste ca drul general al conservarii naturii. co nservare. Procesul natural are un rol imortant nu numai pentru protejarea naturii.

De aceea este es ential sa existe o forma de participare locala. mai exact acel turism responsabil din punct de vedere social care nu este numai sens ibil. Teoria cresterii economice. deci ei trebuie sa participe l a realizarea lui pentru a fi eficient. si de includere a oamenilor in proiectul pe care do resti sa il faci. Problemele legate de mediu nu privesc doar mediul in sine. ci intelege ca exista niste limite ale dezvoltarii. in acest caz participarea locala poate fi inteleasa macar prin munca a celor comunitati. Dezvoltarea durabila a turismului este strans legata de notiunea de capacitate o ptima de primire. societate-mediu. Pentru a se evita cresterea necontrolata a structurilor si amenajarilor turisti ce s-a impus utilizarea conceptului de capacitate de primire pentru a concretiza ideea de . ci si oamenii care t raiesc in mediul respectiv si este foarte important sa tii seama de asta.mediu înconjurator Conceptul de capacitate optima de primire turistica Geneza conceptului de dezvoltare durabila are la baza recunoasterea limitelor cr esterii economice. De ce este participarea locala importanta? Pentru ca detine cunostinte locale. 4. limitata la început doar la stiintele econo mice a neglijat aspecte esentiale legate de dezvoltare: relatia om-natura. intr-o lume cu resurse limit ate.d urabilitate". fata de mediu. In acelasi timp oamenii de acolo sunt cei care se bucura de proiectul care l-ai pus in aplicare.j) dezvoltarea colaborarii internationale pentru asigurarea calitatii mediului.. iar cun ostintele locale pe care le ai tu poate nu sunt adaptate acelei comunitati. Relatia turism . Capacitate optima de primire a unui teritoriu se masoara prin tipuri de exploatare .

.biodiversitate . 1986). deal. biologica. Desigur. pornind de la relatia turism .. de nivelul de umanizare a spatiului rural.Capacitatea fizica. ipoteza conform careia exista o anumita elasticitate a capacitatii de p rimire. sociala si psihologica ca suport al activitatii turistice. de dezvoltarea eco nomico-sociala etc. De exemplu. fara diminuarea calitatii mediului sau a satisfactiei vizitatorilor" (Lindsay. în concordanta cu principiile generale de dezvoltare si de amenajare turistica durabila. Capacitatea ecologica .suprautilizata" într-una.durabilitatea" vegetatiei. Aceste relatii conduc si la evidentierea mai multor categorii ale capacitatii op time de primire a teritoriului. fara a se ajunge la un i mpact negativ asupra mediului fizic. Categorii ale capacitatii optime de primire turistica Specialistii au abordat categoriile de capacitate optima de primire turistica in mod complex.. In fine. delta).. campie. asupra nivelului de acceptare sociala a oaspetilor" (Mart in si Uysal.turist .. de caracterul de arie protejata. iar educarea si informarea vizitatorilor pot schimba în bine comportamentui acestora f ata de covorul floristic. 1990).(intensiva.. dar si de normele de utilizare a resurselor si spatiilor. moderata. În decursul timpului s-au conturat câteva definitii: .. liter al.subutilizata". respectiv pot fi facute anumite interventii pentru a elimina impactui negativ al turismului si astfel putand creste capacitatea de primire.. Aplicat in stiintele biologice si sociale. poate fi prelungita . mai concret turism mediu înconjurator natural si umanizat. diferite de la o tara la alta. experienta în amenajarea si dezvoltarea turismului arata ca evaluarea cap acitatii de primire depinde de conditiile naturale ale arealului (munte.comunitate locala. anumite modificari fizice pot fi practicate. astfel încât zona sa poata f i transformata din . extensiva) sau numar de vizitatori pe care-i poate gazdui un areal-statiune fara a se ajunge la impact negativ asupra mediului natural si a aceluia de acceptare a turistilor si populatiei locale.NumaruI de vizitatori pe care îi poate gazdui un areal.ecosistem . conceptui de capacitate de primire a fost extins si în domeniul turismului pentru a concretiza ideea de .durabilitate" a acestuia în rap ort cu valorificarea resurselor si mediul natural si umanizat.

la care facilitatile oferite de teritoriu sunt . ca urmare a unor suprautilizari turistice sau a unei retele infrastructurale ina decvate. ]n scopul pr otejarii elementelor fizice ale teritoriului. din cauza sistemelor de canalizare depasite sau din alte moti ve.. deci. peste care mediul devine degradat sau compromis. considerand ca acestia din urm a. dun e.capac itatea de saturare a ecosistemului". pana la plante si animale. satisfactia turistilor. ceea ce afecteaza zonele de plaja si. si aceea a costului refacerii ecosistemului. depasind un .saturate. trebuie puse doua probleme: a modului in care turismul afecteaza întregul ecosistem . Exista numeroase exemple privind destinatii turistice unde apa este poluata in urma dev ersarilor directe sau prin afluenti.Este vorba de acel nivel de dezvoltare a turismului sau a activitatilor recreati onale. apa. la un anumit nivel al utilizarii. Mai este numita si . Aceste modificari nedorite ale capacitatii fizice a teritoriului (saturarea cu e chipamente turistice) pot fi rectificate prin investitii destul de importante. aer. Capacitatea fizica Aceasta vizeaza acel nivel al dezvoltarii turistice sau al activitatilor recreat ionale. sau încep sa se manifeste deteri orarile asupra mediului. Capacitatea social-perceptiva Acest concept vizeaza principiul interdependentei retelelor dintr-o statiune (p opulatia rezidenta si populatia turistica) si presupune doua componente: nivelul de satur are a populatiei locale care conduce la respingerea vizitatorilor.de la sol.

la costurile ecologic. pe de alta parte.. in functie de experientele acumulate in timpul calatoriei.Capacitatea de schimb" sunt aplicabi le si în Rezervatia Biosferei Delta Dunarii si în alte zone protejate. componente ale ecoturismului. Se refera.prag". reactia turistilor atunci cand nivelul tolerantei populatiei locale privind prezenta si comportamen tui turistilor in zona de destinatie este diminuat. fara a paritia unor efecte negative asupra mediului. Turistii care viziteaza zona simt sau nu satisfactia personala. distrug mediul... Capacitatea economica de primire Se refera la capacitatea unei locatii de a absorbi functiunile turistice. dauneaza culturii sau activitatilor locale. Capacitatea psihologica de primire Aceasta se refera la nivelul de contort (de satisfactie) pe care-1 percep turist ii in zona de destinatie. printre care: . cul tural si chiar politic pentru remedierea calitatii mediului si redresarea destinatiei turistice respect ive. de felul in care au f ost primiti de localnici in mediul lor. . cu precadere în turism ul stiintific si de cunoastere. este clar ca acest concept apare din experienta practica. din cauza atitudinii negative pe care o percep din partea localnicil or. a aglomerarii sau a deteriorarii mediului fizic.incearca sa determine cresterea satisfactiei turistilor ceea ce asigura viabil itatea unei destinatii turistice Ar fi interesant ca aceste concepte privind capacitatea de primire sa fie analiz . Alti autori considera ca aceasta capacitate psihologica de primire este un conce pt managerial care include elemente stiintifice si empirice si care depinde de obiectivele zon ei. vizitatori si mediul înconjurator si comunitatile locale. de fapt. Deci valorile umane au un rol important in det erminarea capacitatii de primire a unui teritoriu. Cercetatorii sunt unanimi în sustinerea ideii conform careia turismul durabil este o abordare pozitiva din mai multe motive. social. Este greu de asociat analiza cost -beneficiu si o anumita limita a capacitatii de primire a u nui teritoriu. . Toate aceste elemente legate de conceptul .încearca sa reduca tensiunile create în interactiunile complexe dintre industria t uristica.pledeaza pentru o viabilitate si o calitate pe termen lung a resurselor natura le si umane.

Principii esentiale ale ecoturismului: .watching exprimate in mp/persoana. bird. se impune conservarea biodiversitatii.) Definirea ecoturismului Ecoturismul este un turism practicat în spatii naturale salbatice sau culturale tr aditionale putin modificate de om. a calitatii biotopurilor.U. aerul. solul. datorita minimalizarii efectelor negative asupra mediului înco njurator . care se constituie în arii protejate. în 1980 ca urmare a cresterii cererii p entru un turism bazat pe natura .salbatica. Aceasta forma de turism a aparut în S. precum si ndicarea calitatii vietii din asezarile umane . pescuit sportiv. pastrarea diversitatii biologice. Ecoturismul constituie un model de valorific are durabila a resursei turistice. sport. care consta in divizarea suprafetelor dest inate a fi utilizate pentru turism si raportarea acestora la normele de utilizare a spatiului pentru diferite activitati (agrement.. ha/p ersoana etc.A. . Boulon (1985) prezinta o formula care permite estimarea capacitatii de schimb tu ristic si numarul de turisti dintr-o zona data. ameliorarea calitatii unor componente de mediu: apa.ate si adoptate la nivelul Rezervatiei Biosferei Delta Dunarii si al altor parcuri nationale din Romania. pentru a sprijinii d ezvoltarea economica a comunitatii locale.respectarea stricta si consecventa a vietii salbatice.

Economica. (2004). Ecoturism. 7.George Baritiu. Focul Viu. . Studia Universitatis Babes-Bolyai. Bucuresti. Dezsi. 5. ClujNapoca. Cluj-Napoca. 14. Dezvoltarea durabila în dimensiunea geografica. Caracota. Bu curesti.Asigurarea unor forme eficiente de conservare si protectie a mediului. Edit. Turismul rural în România-între deziderat si realit ate. Ghid ecoturistic-Ariile naturale protejate din microregi unea CiomatBalvanyos. (2003).. Editura ASE. Cianga. 10. J. Economica. C. N. Studia Uni versitatis Babes-Bolyai. Mihai. Bucuresti. (2003). 3. Al. Cianga.. Ecoturism.mentinerea în stare exploatabila a zonelor economice productive la dispozitia tuturor pentru a satisface cererea sociala de bunuri servicii si atractia pentru peisaje naturale sau bunuri culturale deosebite fara a se produce dezechilibre intre regiuni si tari. R. Cluj Napoca. Elena (2006). Defilee. Ecoturism.. între diferitele grup e sociale. Bucuresti. Bucuresti. Geographia. C. (2003). G.Armonizarea politicior de investitii si dezvoltare între domeniile de activitate economica si. Presa Universitara Clujeana. diferite niveluri . 9. (2003). 6. Bucuresti. Turism durabil. 4.. Caracota. Pilbath. Edit.. chei si vai de tip canion în România. V. Presa Universitara Clujeana. (2001). A. Cândea Melinda..aplicarea unui sistem democratic în promov area proiectelor. Cocean. Spatiul geografic românesc. P. Editura. (1998) Turismul din Carpatii Orientali. Editura Didactica si Pedagogica. . Bran Florina (2001). Turism rural. D. Edit. Geografia Turismului(Partea întâi). (2000). Stiintif ica si Enciclopedica. (1989). Bibliografie 1. 2.. 13. Edit. Editura Top Form. Studiu de Geografie Umana . N. Glavan. Geografia turismului.. Benede . (2001). Pop. Geographia. 11. Economica. Matei. Bucuresti. (2001). Bran Florina. Agroturism. Edit. Nistoreanu P. 8. Maier. C.   . 12. Bucuresti. Dimensiuni contemporane ale dezvoltari i durabile si competitive. Edit. Gr. Blueprint International. Nedelea. Piata ecoturistica. (2002). St. România. Simon Tamara. Patrimoniul Turistic si Protectia Mediului.

Administrarea conturilor clientilor Instrumentul cu ajutorul caruia se tine evidenta sistematica separata a elemente lor din activul si pasivul bilantului este contul. DECONTAREA SERVICIILOR PRESTATE Ignat Andreea 1. nu ar prezenta importanta înregistrar ea cresterilor în debit sau în credit. Partea stânga a oricarui cont este denumita debit iar partea dreapta este denumita credit. Le abreviem. de la începutul perioadei de gestiune. Acesta este singurul sens dat în contabilitate ve rbelor a debita si a credita. în asa fel încât la sfârsitul perioadei sa furnizeze existentele patrimoniale în vederea preluarii lor în bilantul final. drepturi si obligatii. cu ajutorul conturilor sintetice din cadrul contabilitatii sintetice. În ea se înregi streaza pe parcursul perioadei de gestiune modificarile patrimoniale. de regula. O astfel de evidenta preia ex istentele de active si de pasive din bilantul initial. iar a credita un cont însea mna a înregistra o suma în partea dreapta.Capitolul XIX. precum si pe feluri de bunuri economice. în sensul c a în loc sa se întocmeasca câte un bilant dupa fiecare operatie. Contabilitatea s-a adaptat necesitatilor de furnizare a informatiilor. Daca fiecare cont ar fi privit individual. drepturi si o bligatii. A debita un cont înseamna a înregistra o suma în partea stânga a contului. se conduce o evidenta separata pen tru fiecare element patrimonial cu ajutorul contului contabil. fara a lua în considerare legaturile cu alte conturi. Administrarea conturilor se poate face prin mai multe metode manual sau cu ajuta rul programelor de evidenta. cu ajutorul conturilor analitice din cadrul contabilitatii analitice. pe ba za relatiei matematice : Existente initiale + Cresteri finale Micsorari = Existente . Toate operatiile care afecteaza patrimoniul pot fi reflectate sistematic în contab ilitate pe grupe sau categorii de bunuri economice. Totalitatea conturilor deschise în contabilitat e pentru realizarea integrala a obiectului ei formeaza sistemul conturilor. Sumele trecute în partea stânga sunt debitoare. cu D si respectiv C. iar cele din partea dreapta creditoa re.

ad ica înregistrarea fiecarei operatii economice în debitul unui cont si în creditul contului corespondent.Întrucât elementele patrimoniale reflectate în bilant sunt de doua feluri: de activ si de pasiv. dupa natura posturilor carora le corespund . iar drepturile si obligatiile formeaza patrimonial juridic . sa stabileasca la sfârsitul lunii rulajele debitoare si creditoare. functionarea conturilor patrimoniale poate fi prezentata astfel : D Conturi de activ C D Conturi de pasiv C Cresteri ale Micsorari ale Micsorari ale Cresteri ale patrimoniului patrimoniului patrimoniului patrimoniului economic economic juridic juridic (+) (-) (-) (+) . si conturile sunt de activ sau de pasiv. Tinând seama ca bunurile eco nomice alcatuiesc patrimonial economic. schematic. totalul sumelor d ebitoare si creditoare precum si soldurile finale ale conturilor bilantiere. Unitatile patrimoniale au obligatia sa conduca contabilitatea în partida dubla.

crearea. compensarea. pentru achitarea facturilor propuse de sistem. . . . a facturilor stornate si a notelor contabile. Stornarea documentelor de plata in lei (cec. ordinul de pla ta. . pe baza documentelor de plat a emise de clienti. . Tinerea unei evidente a conturilor pe categoriile de agentii de turism îndiferen t de tipurile de pachete turistice vândute de catre agentia de turism . Pastrarea unei evidente riguroase privind stingerea datoriilor pe baza facturi lor stornate. utilizatorul poate selecta contul bancar al unitatii proprii in care vor fi depu se sumele achitate. Inregistrarea platilor efectuate în avans de catre clienti . ordin de plata. se tine evidenta scadentei facturilor client ului respectiv. business (activitate predominanta de vanzare bilete de a vion si pachete de cazare in interes de afaceri)   . . corporate. . Pentru fiecare document de plata. Înregistrarea si centralizarea listei facturilor de neplatite. controlul si monitorizarea conturilor sunt operatiuni foarte import ante în cadrul general al asigurarii securitatii sistemului. . Tour-operatori intern (activitate predominanta vanzare hoteluri din Romania contracte de cazare in allotment sau garantii) . suma i ncasata etc. numerar. pentru achitarea datoriilor clientului respectiv sau ale altui client (caz in care part ile trebuie sa defineasca un protocol).Conturile sunt mijloacele utilizate pentru a permite accesul la informatii. compensarea cu cont. compensa re.). Astf el. modificarea. Înregistrarea si centralizarea încasarilor efectuate. impreuna cu toate operatiile asociate. utilizarea avansului. Utilizarea sumelor incasate in avans prin diverse tipuri de documente de plata . si dupa modalitatile de plata în valuta: compensarea. pachete charter si circuite in strainatate) . pastra ndu-se astfel consistenta informatiilor la nivelul intregului ISIS. numerarul. Modalitati de gestiune a conturilor: . Pastrarea unei evidente riguroase dupa volumul datoriilor clientilor. Pastrarea unei evidente dupa modalitatile de plata în lei: cecul. Tic eting. ordin de plata sau dispozitie de incasa re valutara. Înregistrarea si centralizarea încasarilor efectuate prin cartti de credit. . Tinerea unei evidente a conturilor clientilor dupa tipul de activitate predomi nant dupa cum urmeaza: . Anularea unui document de plata. precum si a sumelor incasate in avans de la clienti). data. Tour-operatori extern (activitate predominanta vanzare cazari externe. La inregistrarea incasarilor prin cec. . dispozitia de inc asare valutara si utilizarea avansului in valuta. . Modificarea datelor unei incasari (numarul documentului de plata. urmarire dupa sca denta plata .

ema il . etc. Pachete turistice pentru vacanta (bilete de avion. modulele de lucru pot fi: .evidenta clienti si furnizori .stabilirea de campuri obligatorii la adaugare .validare duplicate . CNP. rent-a-c ar.functie de determinare a clientilor dublati si eliminarea dublurilor . .interfata cu Ministerul de Finanate pentru adaugare/actualizare .validare CUI. .) În cazul administrarii conturilor clientilor cu ajutorul programelor informatice d e evidenta. cazari. . CNP. . cont IBAN . .cautare clienti dupa mai multe criterii in acelasi timp: nume. . croaziere..impartirea clientilor in categorii liber definibile . CUI. . Baza de date a clientilor care asigura: . .

.facturare avans si lichidare .facturarea automata a serviciilor (proforme si fiscale) . . . .inregistrarea oricarui serviciu comandat de client .Comenzi care asigura: .generarea automata de documente: -> comanda catre furnizor -> oferta catre client -> rezervare catre client -> bon de comanda -> contract cu turistul -> voucher . .Baza de date parteneri . . .generare automata a voucher-ului .

lista cu detalii comanda facturata si incasata . nu mar. client. utilizator Comenzi .cautari dupa criterii multiple: perioada..decont pe comanda . text in comanda.generare factura de furnizor . factura. sediu.

text diferit pe factura fata de serviciile din comanda .facturi storno .tiparire factura + chitanta .Facturi vânzare .generare automata a facturii de vanzare din comanda tinand cont de regulile de TVA ..scadenta pe facturi in functie de negocierea cu clientul pe tipuri de servicii Facturi vanzare .trimitere factura prin email .posibilitate comasare servicii .lista in care se vad facturile neincasate sau incasate partial .

OP.Încasari Incasari   - distribuirea incasarilor (cash.. card etc) pe facturi import din Internet Ban ing posibilitatea de a incasa o factura intr-o moneda diferita de moneda facturii registru de casa .

.Documente de calatorie voucher. bilet de avion generarea automata a voucher-ului pe baza comenzii tiparire voucher si bilet de avion trimitere prin email pentru voucher si bilet de avion documente personalizate (html) Documente de calatorie .

urmarire dupa scadenta plata Facturi de cumparare ..Facturi de cumparare - inregistrarea facturilor de cumparare posibilitatea de a inregistra imaginea reala a facturii de cumparare distribuirea pe mai multe comenzi a unei singure facturi de cumparare lista facturi de cumparare neplatite.

Plati Plati   - inregistrarea platilor (cash. OP. card etc) import plati din Internet Ban ing distributia platilor automata pe facturi de cumparare registru de casa ..

.distributia veniturilor si cheltuielilor pe centre de profit si cost .definirea unei structuri arborescente .Centre de profit si cost .rapoarte cu totaluri pe nodurile superioare din nodurile inferioare Centre de profit si cost .

facturare automata . void .decont pentru BSP (raport din aplicatie similar celui primit de la BSP) .Interfata Tic eting ..verificarea biletelor de avion facturate si incasate cu fisierele ASCII de la BSP .preluarea biletelor de avion la emitere .interfata bac office pentru agentiile de transport . refund.automatizari pentru issued. exchange.construire de pachete impreuna cu alte servicii precum cazari si asigurari med icale .rapoarte personalizate Interfata Tic eting       .

.Interfata asigurari medicale interfata pentru Generali (RAI) cotatie de pret plasarea comenzii catre Generali (RAI) tiparirea asigurarilor medicale direct din bac office rapoarte specifice pentru determinarea comisionului Interfata asigurari medicale   .

Constanta cautare si oferte personalizate rezervare import comenzi de la tour operator Interfata pentru tour operatori locali .. Brasov Laguna Tours. Altours Targoviste Omnia Turism Accent Travel & Events Paradis Tours.Interfata pentru tour operatori locali interfata pentru tour operatori locali precum: Transilvania Travel Paralela 45 Turism Paradise Travel Agency Eurotravel TGV. Constanta Magest Turism Inter Tour. Bacau Dimm Travel.

conciliere BSP in baza fisierelor ASCII .vanzare .Rapoarte .raport BSP .statistica: turisti pe servicii si destinatii.comisioane si deconturi .servicii ce urmeaza a fi prestate (vandute si au data de inceput) .deconturi intr-o perioada .vanzari pe curse de linie si curse low cost Rapoarte   .servicii ce urmeaza a fi prestate si nu au fost achitate .comenzi si facturi .tic eting .incasari minus plati .vanzari neincasate si depasite de scadenta .rapoarte pe comenzi .facturi de vanzare minus facturi de cumparare (+ datorii fara factura) .raport de comision estimat si comision realizat . venituri pe servicii si destina tii .facturi si incasari (diferente de incasat) .

cumparare sau serveste ca document de informare fiscala. prin care se face dovada proprietatii bunului cumparat si a pretului platit. persoana impozabila trebuie sa emita o factura catre fiecare benefi ciar. . Factura este un document care certifica o vânzare/cumparare de marfuri sau prestar ea unui serviciu. De asemenea. cu modificarile si completarile ulterioa re: a)seria si numarul facturii b)data emiterii facturii c)numele. valoarea totala etc.2. calitatea si felul marfurilor. sc utit fara drept de deducere.571/2003 privind Codul fiscal. exclusiv taxa pe valoarea adaugata )cota de taxa pe valoarea adaugata sau mentiunea scutit cu drept de deducere. Factura se emite pe f ormulare tip. denumirea serviciilor prestate f)valoarea bunurilor sau serviciilor.155 alin. pr etul unitar. O factura trebuie sa cuprinda în mod obligatoriu informatiile prevazute la art. adresa si codul de înregistrare fiscala al persoanei care emite factura d)numele. vamala etc. adresa si codul de înregistrare fiscala. Este un act justificativ întocmit de catre compartimentul comercial al a gentului economic în care se consemneaza cu exactitate cantitatea. cel târziu pâna în cea de-a 15-a zi lucratoare a lunii urmatoare. În registrul Jurnal de Încasari si Plati suma va aparea în lei calculati la cursul BNR din ziua operatiunii de plata/incasare. Facturarea serviciilor prestate clientului Orice persoana impozabila care efectueaza o livrare de bunuri sau o prestare de servicii trebuie sa emita o factura catre fiecare beneficiar. al beneficiarului de bunuri sau servicii e)denumirea si cantitatea bunurilor livrate. pentru suma avansurilor încasate în legatura cu o livrare de bunuri sau o prestare de servi cii.(8) din Legea nr. dupa caz. înregistrate la organele financiare. Factura este emisa de vânzator sau de prestatorul de servicii cumparatorului.. principiul de baza este ca la înregistrarea oricare i operatii în valuta se cere si cursul BNR la data operatiei (asta daca nu e deja introdus). dupa caz În cazul facturii emisa în valuta. si care sta la baza operatiunilor de vânzare . cel târziu pâna în cea de-a 15-a zi lucratoare a lunii urmatoare celei în care a încasat avansurile. neimpozabil sau neinclus în baza de impozitare.

Activitatea de facturare se desfasoara in cadrul compartimentului "CLIENTI".Asigurarea si dezvoltarea comunicarii cu clientii atunci cand este necesar pen tru buna indeplinire a sarcinilor. facturi neîncasate e tc) vor aparea însa sumele în valuta.În rapoartele operationale (registru casa/banca. . . .Verificarea concordantei dintre informatiile ce urmeaza a sta la baza emiterii facturilor si contractele incheiate cu clientii. pentru a putea controla operational datele (factura si încasarea).O buna cooperare cu colegii din departament dar si din celelalte structuri ale companiei pentru ducerea la indeplinirii in conditii optime a sarcinilor de serviciu.Verificarea datelor primite de la departamentul operativ in vederea facturarii .Operatorul de facturare colaboreaza cu personalul din departamentele operativ si comercial in vederea colectarii de la acestia a tuturor informatiilor necesare facturarii. uni tate componenta a departamentului "FINANCIAR-ADMINISTRATIV".Emiterea periodica a facturilor manuale si automate. . . completa si la timp in sistemul Navision a tuturor datelor necesare emiterii facturilor. . .Incarcarea corecta. . care la randul sau raporteaza CFO-ului companiei. . fisa partener.Verifica forma si continutul facturilor emise inainte de a fi livrate clientil or. .Operatorul Facturare se subordoneaza sefului compartimentului.

o mai buna evidenta a clientilor companiei . O aplicatie pentru orice activitate de facturare asigura. cu sa u fara chitante) .formulare multiple pentru facturi (una.datele clientilor sunt preluate de pe internet in functie de codul fiscal .actualizarea online a cursului valutar .export documente in PDF . .genereaza facturi fiscale.Intocmeste si prezinta superiorilor rapoarte periodice privind situatia activi tatii de facturare.emitere facturi fiscale.evidenta plati facturi fiscale .Se preocupa de livrarea prompta catre clienti a facturilor atat pe suport hart ie cat si in format electronic. etc.salvare si restaurare baza de date . . .) . doua sau trei facturi pe pagina.ofera posibilitatea lucrului cu mai multe fime furnizoare ..Jurnal de vanzari pe un interval de timp .interfata grafica ergonomica si intuitiva .verifica corectitudinea diferitelor informatii introduse (coduri IBAN.facturare cu procente diferite de tva .Duce la indeplinire orice alte sarcini izvorate din necesitatea bunei derulari a procesului de factuare.cunostinte minime de operare . CNPuri.plati multiple per factura . facturi proforme si chitante . coduri fiscale. proforme si chitante in lei sau valuta . Facturarea se poate realiza manual sau cu ajutorul unor programe informatice de facturare.genereaza factura fiscala din factura proforma .

verificarea de fond a documentului. data emite rii. si trebuie sa conti na stampila emitentului.datele actului de identitate. numarul IBAN al contului bancar.fereastra de facturare 3. De asemenea se verifica denumirea produselor.cât si la clientul primitor. Se verifica datele delegatului. deci contin datele emitentului. mijloc de transport. erorile se corecteaza respectând trei reguli de baza: a) regula generala b) corectarea documentului în care se consemneaza operatii de predare-primire a va lorilor materiale c) corectarea doumentelor în care se consemneaza operatiuni banesti Întocmirea rapoartelor pentru management asigura un bun sistem de raportare si cre aza o baza pentru luarea deciziilor . numarul de înregistrare la registrul comertului . si denumirea bancii.pretul produselor. Verificarea facturarii La emiterea unei facturi trebuie controlate cu mare atentie datele introduse pe factura. Se verifica în primul rând daca corespunde exact denumirea persoanei juridice care v a primi factura. adresa. Facturile sunt peronalizate. numele . codul unic de înregistrare. si numarul de circulatie. Verificarea documentelor se face sub trei aspecte: verificarea formei documentul ui. cantitatea lor . pentru a preveni aparitia unor erori contabile atât la furnizorul emitent. În cazul întocmirii manuale. si pretul total al cantitatii cumparate. verificarea calculelor aritmetice.

rapoarte programate .nu au un continut predeterminat si satisfac nevoile nepl anificate de informare a managerilor sau a altor persoane abilitate .facturi de vanzare minus facturi de cumparare (+ datorii fara factura) .vanzare .comenzi si facturi .rapoarte la cerere .au un continut predeterminat impus de manualul de proce duri si se întocmesc la termene precizate în sistemul de monitorizare . În România   .raport de comision estimat si comision realizat .statistica: turisti pe servicii si destinatii.vanzari pe curse de linie si curse low cost 4.conciliere BSP in baza fisierelor ASCII .deconturi intr-o perioada .raport BSP .rapoarte de exceptie .Rapoartele prezinta analizele efectuate pe anumite intervale si pot fi: .stabilirea rezultatelor operatiunilor angajate l a nivelul frontoffice-ului si a sumelor datorate de clientii prezenti în unitatea de cazare permi te întocmirea decontului zilnic. venituri pe servicii si destina tii . Regularizarea conturilor clientilor Închiderea conturilor clientilor.tic eting .vanzari neincasate si depasite de scadenta .facturi si incasari (diferente de incasat) .servicii ce urmeaza a fi prestate (vandute si au data de inceput) .servicii ce urmeaza a fi prestate si nu au fost achitate .incasari minus plati . În acelasi timp la receptie este întocmit raportul receptionerulu i de noapte care cuprinde informatii statistice cu privire la miscarea clientilor si ocuparea cli entilor.semnaleaza cazurile unor neconformitati care trebuie s olutionate urgent Se mai pot întocmi rapoarte distincte pe comenzi: .comisioane si deconturi .

În final. cu privire la a nsamblul încasarilor unitatii. Depunerea se realizeaza prin intermediul plicului de casa care contine încasarile în numerar precum si recapitulatii ale cecurilor si cartilor de plata acceptate. casierul general trebuie sa predea la banca numerarul de pus la casieriile hotelului. Acest raport este transmis controlorului încasarilor. este necesara separarea gestiunii conturilor clientilor care au parasit unitatea de cazare fara ca serviciile pres tate sa fie achitate.informatiile decontului zilnic si raportului receptionerului de noapte se vor a fi reunite în raportul de gestiune. Compartimentul debitori este responsabil de conturile clientilor pentru care încas area serviciilor se face ulterior. de gestiunea conturilor clientilor prezenti înca în hotel. care-l c ofrunta cu deconturile încasarilor si rapoartele compartimentului casa facturare si îl pune la ispozitia compartimentului trezorerie. În fiecare zi lucratoare. Din motive de eficacitate a activitatiii si a controlului intern. un asemenea plic fiind pregatit la nivelul fiecarui punct de vânzare. Încasarile fiecarui punct de vânzare din unitatea de cazare sunt depuse în casieria ge nerala. casierul general întocmeste raportul general al casieriei. precum si cecurile acceptate. .lei si devize si a cecurilor este transmiss la trezorerie (comparti mentul financiar). O copie a borderourilor de d epunere la banca a numerarului.

În continuare. compartimentul debitori îsi asuma tin erea la zi a conturilor individuale ale clientilor. cheltuielile si veniturile sunt aferente aceleiasi perio ade de gestiune. pentru a se evita acordarea d e noi servicii si implicit dificultatile în încasare a noilor sume. precum si în caz de întârziere. iar urmatoarea într-un interval de maximum 15-30 de zile care urmeaza. Lunar este întocmita o balanta de verificare pentru fiecare categorie de clienti. Daca la primul termen nu trebuie lasat sa transpara vreun dubiu cu privire la solvabilit atea clientului. prin care clientul sa fie informat despre iminenta introducerii unei actiuni în instanta în caz de întârziere pe m ai departe a platii. la plecare. Este recomandabil ca prima luare de contact sa fie realizata cel mai târziu la 30 de zile dupa trimiterea facturii. Totalurile balantelor realizate pe categorii de clienti permit întocmirea unei rec apitulatii generale. în functie de vechimea acestora. Balantele realizeaza un clasament al crean telor în functie de vechimea acestora: pâna la 30 zile. cu nominalizarea fiecarui client în parte. este lan sata într-o luna si se încheie în aceeasi luna. 30-60 zile. la cel de al doilea termen se justifica expedierea unei scrisori recomandate. nota de plata îi este prezentata clientului pentru semnatu ra. De asem enea sunt incluse informatiile cu privire la eventuaele contacte stabilite cu clientul. În cele din urma nota de plata intra în posesia compartimentului debitori. Politica de stabilire a contactelor cu clientul în caz de întârziere a platii este def inita de directia fiecarei unitati de cazare. corespondentelor transmise. peste 90 zile. deci exista posibilitatea stabilirii cu usurinta a rezultatului si a eficientei econo mice a fiecarei actiuni .În acest caz. 60-90 zile. Ca urmare a faptului ca actiunile turistice au o durata relativ scurta. stabilirea unui contact cu clientul. Gestiunea conturilor clientilor cuprinde analiza periodica a creantelor. care include si sumele primite sub forma de plat în avans din partea cli entilor. care întocm este factura de transmis clientului.datele ape lurilor telefonice. Lista clientilor insolvabili trebuie tinuta la zi. Compartimentul casa-facturare asigura transmiterea notei de de plata controlorul ui încasarilor pentru verificare. În extremis creantele nerecuperabile sunt înregistrate ca pierderi. contractelor directe.

  . (2007).. precum si încasarea anticipata a pre statiilor turistice.Editura didactica si pedagogica. Astfel valoarea efectiva a prestatiilor poate sa difere de cea încasata anticipat sau actiunea turistica sa nu aiba loc si reflectarea în contabilitate a în casarilor si veniturilor are loc dupa încheierea actiunii turistice. cum ar fi voucherele si cartile de credit. (1999). (1997). (1991). Bucuresti. deoarece orice neutilizare a capacitatii bazei tehnice are efecte neg ative asupra eficientei economice.Baze si proceduri. veniturilor si rezultatelor în comert-turism. Bucuresti.Editura All Bec .C. iar daca s-au efectuat deja anumite plati.Economie si management. N. o luna). ele nu se înregistreaza pe cheltuieli deoarece documentele se afla la agent ul de turism.Editia aIIa. acestea se vor înregistra sub forma cheltui elilor constatate în avans. Bucuresti.turistice. M. Platile fara numerar. Hotelul . Editura Cartea Românea sca Ionescu . . . Ed itura Fundatia România de Mâine . Bucuresti. Utilizarea unor instrumente de plata care sa garanteze incasarea serviciilor p restate. Daca actiunile turistice sunt în curs de executie la sfârsitul periodelor de calcul (de exemplu. Contabilitate. Bibliografie: Dumitrescu Stefan. Lupu. Negrutiu. Contabilitatea financiara si de gestiune interna a cheltuie lilor. Pentru utilizarea integrala a capacitatilor tehnico-materiale se practica masu ri asiguratorii stipulate în contractele încheiate cu partenerii..

Ristea.. . (2006). Bucuresti. C. Ursacescu M. (2005). Editura Universitara. (2005). Editura Unive rsitara Nicolescu O. Bucuresti.. Dumitru.. Bucuresti.. Informatica si management. Bazele contabilitatii. Economia. Vlîdeanu D. Editura Economica Radu I. M.. Nicolescu L.. firma si managementul bazate pe cun ostinte.

.

Noiembrie 2010 Con.3 Acces si participare la formare profesionala co ntinua Titlul proiectului: Centrul de formare profesionala continua în turism si servicii Cod contract: POSDRU/80/2.Investeste în oameni ! Proiect cofinantat din FONDUL SOCIAL EUROPEAN prin Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Axa prioritara. 2 Corelarea învatarii pe tot parcursul vietii cu piata muncii Domeniul major de interventie 2. .3/S/59744 Beneficiar: Universitatea Dimitrie Cantemir din Tîrgu-Mures Editor: Universitatea Dimitrie Cantemir din Tîrgu-Mure.inutul acestui material nu reprezinta în mod obligatoriu pozi.ia oficiala a Uni unii Europene sau a Guvernului Romaniei.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful