Manualul Calitatii Reactualizat Editia3 Revizia1-2010 30062010

SOCIETATEA NATIONAL DE TRANSPORT FEROVIAR DE CLTORI C.F.R. CLTORI S.A.
BUCURETI
Prezentul manual al calitatii este proprietatea S.N.T.F.C CFR Calatori S.A. Orice multiplicare fara acordul emitentului este interzisa
Ediia:
3 2 / 100
S.N.T.F.C. "CFR Cltori" SA
MANUALUL CALITII
01. CUPRINS GENERAL
Revizia: 1 Pagina: Nr. de exemplar: 0/71
Capitol 0
Denumire Generaliti Pagin de gard (titlu) Cuprins general Fi de nregistrare a modificrilor Declaraia Directorului General privind politica n domeniul calitii Parte introductiv Scopul i domeniul de aplicare Administrarea manualului Excluderi Documente de referin Terminologie i abrevieri
Nr. de pagin 1
0.0 0.1 0.2
1 2 6
1.
2. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5
8 9 10 12 12 13
3. 3.1 3.2
Prezentarea i organizarea societii Prezentarea societii Organizarea societii
16 17 20
4.
Sistem de management al calitatii
56
Ediia:
3 3 / 100
MANUALUL CALITII
4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 5. 5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.4.2 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.6.1
Cerine generale Cerine referitoare la documentaie Generaliti Manualul calitii Controlul documentelor Controlul nregistrrilor Responsabilitatea managementului Angajamentul managementului Orientare ctre client Politica n domeniul calitii Planificare Obiectivele calitii Planificarea sistemului de management al calitii Responsabilitate, autoritate i comunicare Responsabilitate i autoritate Reprezentantul managementului Comunicare intern Analiza efectuat de management Generaliti
57 65 65 66 67 67 68 68 69 69 70 70 71 71 71 72 72 73 73
Ediia:
3 4 / 100
MANUALUL CALITII
5.6.2 5.6.3 6 6.1 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4 7 7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3 7.4 7.4.1 7.4.2
Datele de intrare ale analizei Datele de ieire ale analizei Managementul resurselor Asigurarea resurselor Resurse umane Generaliti Competen, contientizare i instruire Infrastructur Mediu de lucru Realizarea produsului Planificarea realizrii produsului Procese referitoare la relaia cu clientul Determinarea cerinelor referitoare la produs Analiza cerinelor referitoare la produs Comunicarea cu clientul Proiectare i dezvoltare Aprovizionare Procesul de aprovizionare Informaii referitoare la aprovizionare
73 73 74 74 74 74 75 75 76 76 76 77 77 77 77 78 78 78 79
Ediia:
3 5 / 100
MANUALUL CALITII
7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 8 8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5 8.5.1
Verificarea produsului aprovizionat Producie i furnizare de servicii Controlul produciei i al furnizrii serviciului Validarea proceselor de producie i de furnizare de servicii Identificare i trasabilitate Proprietatea clientului Pstrarea produsului Controlul echipamentelor de msurare i monitorizare Msurare, analiz i mbuntire Generaliti Monitorizare i msurare Satisfacia clientului Audit intern Monitorizarea i msurarea proceselor Monitorizarea i msurarea produsului Controlul produsului neconform Analiza datelor mbuntire mbuntire continu
79 80 81 81 81 81 81 81 82 82 82 82 83 84 85 85 85 86 83
Ediia:
3 6 / 100
MANUALUL CALITII
8.5.2 8.5.3
Aciune corectiv Aciune preventiv Anexe List de difuzare
86 87 88 94
Ediia:
3 7 / 100
MANUALUL CALITII
0.2 FIA DE NREGISTRARE A MODIFICRILOR Modificarea nr. 1 Ediia / Revizia: Pagina/Capitolul/Paragraful: Modificarea propriu zis: Cine a fcut modificarea: Data intrrii n vigoare a modif.: Modificarea nr. 2 Ediia / Revizia: Pagina/Capitolul/Paragraful: Modificarea propriu zis: Cine a fcut modificarea: Data intrrii n vigoare a modif.: Modificarea nr. 3 Ediia / Revizia: Pagina/Capitolul/Paragraful: Modificarea propriu zis: Cine a fcut modificarea: Data intrrii n vigoare a modif.: Modificarea nr. 4 Ediia / Revizia: Pagina/Capitolul/Paragraful: Modificarea propriu zis: Cine a fcut modificarea: Data intrrii n vigoare a modif.:
Ediia:
3 8 / 100
MANUALUL CALITII
DECLARAIE PRIVIND POLITICA N DOMENIUL CALITII

Conducerea SNTFC CFR CLTORI S.A este angajat ferm n instrumentarea aciunilor necesare punerii n practic a politicii n domeniul calitii, cu scopul de a garanta calitatea serviciilor sale i pentru a satisface la cel mai nalt nivel cerinele exprimate i implicite ale beneficiarilor, precum i reglementrile n vigoare. Realizarea acestei politici se bazeaz pe meninerea, supravegherea i mbunatirea continu a sistemului de management al calitii elaborat, implementat i certificat n conformitate cu cerinele SR EN ISO 9001/2001, precum i adaptarea acestuia la cerinele SR EN ISO 9001/2008, care s conduc la atingerea urmtoarelor deziderate: Modernizarea i mbuntirea continu a calitii serviciilor prestate, siguranei i securitii transportului feroviar de cltori cu respectarea cerinelor legale; mbuntirea rezultatelor activitii societii prin optimizarea proceselor sistemului de management al calitii i realizarea obiectivelor calitii stabilite anual; Continua mbuntire a practicilor de lucru prin monitorizarea i msurarea nivelului de performan, identificarea cauzelor neconformitilor, analiza acestora i implementarea celor mai potrivite aciuni corective. Directorul General al SNTFC "CFR CLTORI" SA numete ca Reprezentant al Conducerii pentru Sistemul de Management al Calitii, pe instructorul central din cadrul Compartimentului Managementul Calitii, delegndu-i autoritatea necesar elaborrii, implementrii, meninerii, supravegherii i mbuntirii sistemului respectiv. Personalului cu funcii n domeniul managementului calitii i se deleg autoritate i acces liber la orice nivel al organizaiei pentru a putea identifica i preveni problemele legate de calitate, precum i cauzele acestora, pentru a putea recomanda i iniia msuri de mbuntire, precum i pentru a putea controla tratarea neconformitilor aa cum se prevede n documentele sistemului de management al calitii. O importan deosebit se acord promovrii actualului sistem de management al calitii certificat, instruirii i motivrii ntregului personal, n vederea contientizrii importanei aplicrii permanente a acestuia, n scopul consolidrii ncrederii parteneriale i mbuntirii continue a imaginii societii n relaiile cu furnizorii i beneficiarii si. Conducerea SNTFC CFR CLTORI S.A se angajeaz n respectarea i ndeplinirea politicii n domeniul calitii i a obiectivelor stabilite, asigurnd n acest scop resursele necesare pentru implementarea i meninerea sistemului de management al calitii, n vederea creterii satisfaciei clientului prin ndeplinirea cerinelor sale. Anual se va efectua o analiz a sistemului de management al calitii, pentru stabilirea aciunilor corective/preventive i a etapelor de urmat n vederea meninerii i mbuntirii acestuia.
Director General
Ediia:
3 9 / 100
MANUALUL CALITII
2. PARTE INTRODUCTIV 2.1 SCOPUL I DOMENIUL DE APLICARE Scopul n scopul satisfacerii necesitilor i ateptrilor clienilor i a altor pri interesate, societatea ca furnizor al serviciului de transport feroviar public de cltori, a elaborat i implementat un sistem de management al calitii n domeniul transportului feroviar de cltori. Manualul Calitatii descrie sistemul de management al calitatii n conformitate cu politica i cu obiectivele n domeniul calitii i cu standardul de referin ales SR EN ISO 9001/2001 Sistem de management al calitii - Cerine i adaptarea acestuia la cerintele standardului SR EN ISO 9001/2008 Sistem de management al calitii Cerine. Manualul calitii este dezvoltat si utilizat n cadrul SNTFC CFR CLTORI SA pentru: Comunicarea politicii n domeniul calitatii, a procedurilor si a cerintelor societii;

Descrierea si aplicarea efectiva a sistemului de management al calitatii; Furnizarea bazelor documentate, a unei descrieri documentate a sistemului de management al calitii care s fac obiectul pentru auditului calitii pentru demonstrarea conformitii cu standardul SR EN ISO 9001/2001 i trecerea la cerintele standardului SR EN ISO 9001/2008 Sistem de management al calitii - Cerine.; Instruirea personalului cu privire la cerinele specifice referitoare la sistemul de management al calitii i la metodele de asigurare a conformitii; Demonstrarea conformitatii sistemului cu cerintele standardului de referin SR EN ISO 9001/2001, i trecerea la cerintele standardului SR EN ISO 9001/2008 Sistem de management al calitii - Cerine, n scopul certificarii de terta-parte.
Prevederile manualului se aplica pentru produsul SNTFC CFR Cltori SA si toate procesele care concur la realizarea acestuia.
Ediia:
3 10 / 100
MANUALUL CALITII
Domeniu de aplicare Sistemul de management al calitii descris n cadrul acestui manual reflect abordarea SNTFC CFR CLTORI SA pentru a se asigura aplicarea coerent i efectiv a acelor procese care influeneaz mbuntirea calitii produsului furnizat de ctre societate. 2.2 ADMINISTRAREA MANUALULUI CALITII Prezenta seciune descrie modalitile n care se redacteaz, actualizeaz, modific, difuzeaz, aprob i arhiveaz Manualul Calitii. Organizarea manualului Acest manual descrie sistemul de management al calitii realizat n conformitate cu SR EN ISO 9001-2001 i adaptarea acestuia la cerintele standardului SR EN ISO 9001/2008 Sistem de management al calitii - Cerine. .Manualul CFR Cltori SA servete att ca referin n implementarea, meninerea i dezvoltarea sistemului de management al calitii, ct i ca mijloc de prezentare a sistemului implementat, pentru nelegerea lui de ctre beneficiari sau organismele de reglementare. Manualul este structurat pe capitole. Capitolele i coninutul lor snt prezentate ntr-un cuprins general. Pentru identificarea paragrafelor se utilizeaz numerotarea zecimal n ordinea cmpurilor: "capitol. seciune. paragraf". (e.g. prezentul este 0.8.2) Numerotarea paginilor manualului se face n ordine, ncepnd cu 1 urmat de totalul de pagini. (e.g. pagina 12/120). Lista modificrilor specific numrul modificrii, ediia, revizia, pagina, capitolul, paragraful care au fost afectate, cine a fcut modificarea, precum i data intrrii n vigoare a modificrii. Numrul exemplarului, reviziei i ediiei snt trecute pe fiecare pagin. Lista modificrilor pstreaz istoria evoluiei manualului. Elaborarea manualului calitii i difuzarea lui
10
Ediia:
3 11 / 100
MANUALUL CALITII
Manualul calitii este elaborat i este modificat ori de cte ori este necesar de ctre Compartimentul Managementul Calitii. Fiecare revizie/ediie este aprobat de Directorul General. Copiile Manualului Calitii snt difuzate ntr-un numr controlat de exemplare supuse regimului de actualizare stabilit prin procedura general de sistem referitoare la Controlul documentelor, cod PGS 4.2.3. n situaii bine justificate se pot difuza i copii informative, care, n consecin, nu snt meninute sub control i pe care se specific n mod explicit acest lucru. Copiile aflate n regim controlat de actualizare snt distribuite ntr-un numr controlat de exemplare conform Listei de difuzare. Fiecare copie este identificat unic printr-un numr. Compartimentul Managementul Calitii: - deine exemplarul 0, considerat originalul manualului; arhiveaz toate modificrile;
- administreaz manualul calitii Responsabilitatea pentru elaborarea i meninerea Manualului Calitii revine Compartimentului Managementul Calitii. Revizii, modificri n situaiile n care n urma unor sesizri interne sau externe se consider imperativ modificarea manualului, aceast modificare se realizeaz imediat i este difuzat tuturor deintorilor de copii controlate. n cazul n care sesizrile nu impun o modificare imediat ele snt luate n eviden de ctre Compartimentul Managementul Calitii i vor fi incluse n manual la revizia/editia urmtoare. n cazul n care n urma unui audit intern sau a unui audit efectuat de un organism de certificare se constat necesitatea unei modificri majore a manualului se face revizuirea manualului. Indiferent de situaie, toate modificrile rezultate n urma reviziilor vor fi aprobate de Directorul General.
11
Ediia:
3 12 / 100
MANUALUL CALITII
Compartimentul Managementul Calitii pstreaz toate ediiile manualelor originale, nlocuite cu ocazia reviziilor i modificrilor efectuate, ca o eviden a istoricului evoluiei acestui manual. Copiile tuturor manualelor nlocuite cu ocazia reviziilor efectuate se distrug. Modificrile Manualului Calitii se realizeaz n conformitate cu procedura general de sistem Controlul documentelor, cod PGS 4.2.3. Controlul distribuirii exemplarelor manualului Manualul calitii fiind utilizat n mai multe locuri se editeaz n mai multe exemplare. Fiecare exemplar capt un numr: 0(originalul), 1 etc. n lista de difuzare se vor specifica exemplarele care au fost difuzate i cui (compartimentul, functia, numele, prenumele). De difuzarea i actualizarea copiilor n uz rspunde Compartimentul Managementul Calitii. Manualele care nu se actualizeaz Manualele care snt puse la dispoziia unui potenial client i care nu se mai retrag dup negocieri, nu se actualizeaz. Manualele care nu sunt actualizate au la rubrica Exemplar nr. Specificat "COPIE INFORMATIV". Aprobarea manualului Fiecare revizie/ediie de manual este aprobat de Directorul General
2.3 EXCLUDERI Nu este cazul. 2.4 DOCUMENTE DE REFERIN
12
Ediia:
3 13 / 100
MANUALUL CALITII
SR EN ISO 9000:2006
Sisteme de management al calitii-Principii fundamentale i vocabular Sisteme de management al calitii Cerine Sisteme de management al calitii - Cerine Sisteme de management al calitii - Linii directoare pentru mbuntirea performanelor Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calitii i a sistemelor de managementul mediului
SR EN ISO 9001:2001 SR EN ISO 9001:2008 SR EN ISO 9004:2010
SR EN ISO 19011:2003
Regulamentul de organizare i funcionare a SNTFC CFR Cltori SA, al RTFC urilor 1- 8 si al subunitatilor subordonate RTFC 1-8 Regulament privind transportul pe cile ferate din Romnia, publicat n MOF nr. 101/31.01.2005, republicat n MOF nr. 838/11.10.2006 HG nr. 584/1998 privind nfiinarea Societii Naionale de Transport Feroviar de Cltori CFR Cltori SA, prin reorganizarea Societii Naionale a Cilor Ferate Romne, publicat n MOF nr. 352/15.09.1998, cu modificrile i completrile ulterioare 2.5 TERMINOLOGIE I ABREVIERI Pentru scopurile acestui Manual si al documentelor la care se face referinta, se aplica termenii si definitiile din standardul SR EN ISO 9000/2006. n principiu este evitata utilizarea prescurtarilor pentru a defini notiuni si documente. Daca este identificata necesitatea utilizarii unor prescurtari, acestea vor fi stabilite si explicate n contextul folosirii lor. Termenii utilizati pentru a defini diferitele tipuri de documente sunt: Termen Document Ghid Definitie Informatie impreuna cu mediul sau suport Document care cuprinde recomandari sau sugestii
13
Ediia:
3 14 / 100
MANUALUL CALITII
Procedura
Mod specificat de efectuare a unei activiti sau a unui proces Document care descrie sistemul de management al calitatii Document care specifica procedurile si resursele asociate in cazul unui proiect, produs sau contract Document prin care se declar rezultate obinute sau se furnizeaz dovezi ale activitilor realizate
Manualul calitatii Planul calitatii Inregistrare
Specificatie Document care stabilete cerinte.
Subdiviziune Entitate organizatorica (compartiment/ birou/ serviciu/ oficiu) din cadrul unei structuri organizatorice a SNTFC/RTFC prevazuta in organigrama Produs, n cazul SNTFC CFR Calatori SA = serviciul de transport feroviar public de cltori ABREVIERI e.g.: PGSPSPOILMC DG de exemplu. Procedura general de sistem Procedura de sistem Procedur operaional Instruciune de lucru Manualul Calitii Director General
14
Ediia:
3 15 / 100
MANUALUL CALITII
DGA CMC SMQ
Director General Adjunct Compartimentul Managementul Calitii Sistem de management al calitii
Prin societate/ organizatie termen utilizat n cadrul Manualului Calitii se nelege SNTFC CFR CltoriSA
15
Ediia:
3 16 / 100
MANUALUL CALITII
CAPITOLUL 3
PREZENTAREA I ORGANIZAREA SOCIETII
16
Ediia:
3 17 / 100
MANUALUL CALITII
3.1
PREZENTAREA SOCIETII IDENTITATE JURIDIC
Societatea Naional de Transport Feroviar de Cltori CFR Cltori SA, denumit n continuare CFR Cltori SA, cu sediul n Municipiul Bucureti, B-dul Dinicu Golescu, nr.38, sector 1, nfiinat prin HG nr. 584/1998- modificat i completat n mod corespunztor conform reglementrilor prevzute n HG nr.274/22.02.2001 i HG nr.1199/2002, este persoan juridic romn, cu capital integral de stat, avnd forma juridic de societate comercial pe aciuni este nregistrat n Registrul Comerului cu nr. J40/9764/98. Ii desfsoar activitatea pe baza statutului Societii Naionale de Transport Feroviar de Cltori n conformitate cu legislaia n vigoare si cu statutul Societatii Nationale de Transport Feroviar de Calatori. CFR Calatori SA dispune de un sediu central, (- considerat sediul social, specificat in cadrul subpunctului 3.1- Sediu , Comunicatii) si de 8 regionale cu statut de sucursale care asigura acoperirea teritoriala la nivelul intregii tari. CFR Calatori functioneaz ca o singura entitate prin colaborarea structurii de la nivel central cu structurile de la nivel RTFC 1-8 , rolul coordonator fiind detinut de structura centrala. CFR Cltori este condus de adunarea general a acionarilor, care decide asupra politicii economice a acesteia i asupra activitii ei, n conformitate cu mandatul primit de la acionari. CFR Cltori este administrat de consiliul de administraie, format din 11 membri alei de adunarea general a acionarilor pe o perioad de 4 ani. Presedintele consiliului de administratie este directorul general al SNTFC-CFR Calatori SA. Gestiunea CFR Cltori este controlat conform reglementrilor legale n vigoare, de catre acionari i 3 cenzori alei de Adunarea General a Acionarilor. Atribuiile Adunrii Generale a Acionarilor, a Consiliului de Administraie, a Directorului General i ale cenzorilor sunt prevzute n statutul Societii Naionale de Transport Feroviar de Cltori C.F.R. Cltori S.A, anexa la HG 584/1998. Conducerea executiv a CFR Cltori este asigurat de directorul general, caruia i se subordoneaza directorii regionalelor 1-8 de la nivel teritorial al retelei CF. OBIECTUL DE ACTIVITATE CFR Cltori SA are ca principal obiect de activitate:
17
Ediia:
3 18 / 100
MANUALUL CALITII
efectuarea transportului feroviar public de cltori de lung parcurs n trafic intern i internaional efectuarea transportului feroviar n trafic regional i interregional; efectuarea transportului n vagoane specializate de tip pot, militare, penitenciare i altele asemenea; activitate de metrologie i de transport rutier; alte activiti conexe sau adiacente transportului feroviar public de cltori, cum ar fi: producie industrial, consultan, turism intern i internaional, prestri de servicii, transport bazat pe alte tehnologii dect cea feroviar, publicitate, reclam, editare, tiprire i difuzare, nchirieri de mijloace de transport, exploatare comercial a patrimoniului propriu, comer, operaiuni n valut, declararea, depozitarea i vmuirea expediiilor de bagaje i mesagerii, n calitate de comisionar n vam, orice alte servicii executate pe baz de contracte sau convenii n numele terilor, legate direct sau indirect de activitatea "C.F.R. Cltori"-S.A. Urmare prevederilor H.G. nr.1199/2002 obiectul de activitate al C.F.R. Cltori se completeaz cu: asigurarea serviciilor financiar-contabile, de control de gestiune, juridice, de organizare a licitaiilor, a managementului proiectelor finanate din credite interne sau externe, contractarea i gestionarea acestor credite pentru societate precum i pentru alte persoane juridice romne sau strine, n condiiile legii. C.F.R. Cltori, potrivit obiectului su de activitate, mpreun cu Compania Naional de Ci Ferate C.F.R-S.A. asigur desfurarea traficului feroviar de cltori n condiii de siguran a circulaiei, exercitnd atribuiile care-i revin potrivit legii. Societatea, are deasemenea, dreptul de a ndeplini toate actele i operaiunile financiare i comerciale pe care le consider necesare, legate de realizarea obiectului su de activitate. n scopul realizrii obiectului su de activitate, C.F.R. CLTORI desfoar: activitile prevzute la art.6 alin.2 din anexa la Hotrrea Guvernului nr. 584/1998, care potrivit prevederilor art.13 alin. (6) lit.h din aceeai anex, au fost completate prin hotrrea adunrii generale a acionarilor nr.11 din 03.08.1999 i nregistrate la Registrul Comerului; activiti economice in domeniul transportului feroviar de cltori i anume: organizarea i conducerea contabilitii n conformitate cu prevederile legale i n limita rspunderilor stabilite; ntocmirea bilanurilor contabile, a deconturilor de T.V.A., a declaraiilor pentru impozitul pe profit i a altor situaii financiar contabile cerute de reglementrile n vigoare;
18
Ediia:
3 19 / 100
MANUALUL CALITII
colectarea, contabilizarea i controlul veniturilor realizate din transportul de
cltori, din valorificari de active sau de bunuri, precum i al oricror alte venituri; reanalizarea periodic a contractelor n derulare i a eficienei acestora; exercitarea controlului financiar de gestiune privind gestionarea i gospodarirea mijloacelor materiale i bneti, precum i controlul modului de organizare i exercitare a controlului financiar preventiv ; efectuarea plilor, numai n limitele plafoanelor valorice i ale competenelor de aprobare a cheltuielilor, stabilite de adunarea general a acionarilor din cadrul societii; asigurarea de servicii juridice i reprezentarea societii n faa instanelor judecatoreti; managementul proiectelor finanate parial sau integral din credite externe, rambursabile sau nerambursabile, precum i gestionarea acestor credite n conformitate cu regulile i prevederile finanatorilor externi, cu respectarea legislatiei in vigoare; participarea la negocierea, redactarea i incheierea de contracte, acorduri i convenii internaionale pe baz de mandat; negocierea i contractarea de credite cu bnci i cu alte instituii financiare n condiiile legii; asigurarea organizarii de licitatii pentru achizitii de investitli, de bunuri si servicii sau pentru valorificarea de active si bunuri fie direct, fie prin bursa de marfuri; SEDIU, COMUNICAII SNCFR- CFR Cltori SA are sediul n Bucureti, Bulevardul Dinicu Golescu Nr. 38, sector 1, Telefon: 021 319 03 22 i Fax: 021 319 03 39 E-mail: www.cfrcalatori.ro SCURT ISTORIC Restructurarea SNCFR este un proces continuu i complex care se bazeaz pe principiile de reform ale transportului feroviar i ale Uniunii Europene, asigurnd astfel condiiile pentru integrarea transportului feroviar din Romnia n reeaua european. n acest context, potrivit Ordonanei de urgen a guvernului privind transporturile pe cile ferate romne nr.12/7.07.1998- modificata i completata de
19
Ediia:
3 20 / 100
MANUALUL CALITII
1199/2002, SNCFR s-a reorganizat, prin divizare, dintr-o companie naional, n societi naionale i societi comerciale , dup cum urmeaz: Compania Naional de Ci Ferate - "C.F.R.", cu statut de societate comercial, care are, n principal ca obiect de activitate gestionarea infrastructurii feroviare i a patrimoniului auxiliar feroviar; Compania Naional de Transport Feroviar de Cltori - "CFR - Cltori", cu statut de societate comercial, care are n principal ca obiect de activitate efectuarea transportului feroviar de cltori; Societatea Naional de Transport Feroviar de Marf - "C.F.R. - Marf", cu statut de societate comercial, care are, n principal ca obiect de activitate efectuarea transportului feroviar public de mrfuri; Compania naional, i societile naionale, ca i societi comerciale funcioneaz pe principii comerciale, specifice economiei de pia, cu orientare spre obinerea de profit avand competenta de a infiinta sucursale , filiale i reprezentane n ar si strintate. 3.2 ORGANIZAREA SOCIETII COMERCIALE Primul criteriu in determinarea structurii organizatorice a SNTFC - CFR Calatori SA il constituie raspandirea teritorial-geografica a retelei de cai ferate existente pe teritoriul Romniei, in momentul actual. In functie de acest criteriu, structura organizatorica este constituita pe trei nivele ierarhice : - nivel central - la sediul social (definit la pct 3.1-Sediul si Comunicatii) ; - nivel regional - prin existenta Regionalelor de Transport Feroviar de Calatori (- Bucuresti, Craiova, Timisoara, Cluj, Brasov, Iasi, Galati, Constanta -denumite in continuare RTFC 1-8) in orasele resedinta de judet specificate ; - nivel subunitati subordonate fiecarei regionale in parte (Revizii de vagoane, Depouri de locomotive, automotoare si rame electrice, SELC, PELC, post-revizie, PAE, etc) ce functioneaza in raza teritoriala a fiecarei RTFC 1-8. CFR Calatori functioneaz ca o singura entitate prin colaborarea structurii de la nivel central cu structurile de la nivel RTFC 1-8 , rolul coordonator fiind detinut de structura centrala. Conducerea executiv a CFR Cltori este asigurat de directorul general, caruia i se subordoneaza directorii regionalelor 1-8 de la nivel teritorial al retelei CF. Adoptarea unui sistem de management al calitatii este o decizie strategica a oricarei organizatii - hotarirea apartinand managementului. Dimensiunile si modalitatile de implementare sunt alese in functie de o serie de factori, cum ar fi: - mediul organizational, schimbarile si riscurile asociate acestuia vis-a-vis de organizatie - obiectivele sale specifice
20
Ediia:
3 21 / 100
MANUALUL CALITII
- produsele/serviciile pe care le furnizeaza - cerintele si asteptarile clientilor vis-a-vis de produsele oferite - procesele pe care le utilizeaza pentru realizarea acestora - necesitatile si marimea organizatiei. Aplicarea unui sistem de management presupune crearea unei structuri organizatorice adecvate care sa raspunda in egala masura cerintelor standardului de referinta adoptat dar si a factorilor interni si externi ai mediului organizational in care societatea in cauza actioneaza. Proiectarea si adaptarea permanenta a structurii organizatorice la evolutia mediului organizational reprezinta (alaturi de factorii mentionati mai sus) atat premisa gestionarii eficiente a sistemului de management implementat; cit si consecinta modului in care acesta functioneaza dpdv al comunicarii responsabilitatilor la nivelul intregii organizatii - dincolo de documentarea politicii, obiectivelor, strategiilor elaborate precum si a determinarii si monitorizarii permanente a proceselor. Structura organizatorica trebuie sa sustina prin functionarea sa, realizarea tuturor proceselor determinate si aplicate de catre organizatie in succesiunea si interactiunea dintre acestea, asa cum au fost definite in Harta proceselor - anexa nr. 3 Masura in care rezultatul proceselor determinate si realizate in cadrul societatii ating obiectivele specifice propuse , reflecta si capacitatea structurii organizatorice de a raspunde prin functionarea sa la cerintele SR EN ISO 9001: 2008. Sectiunea de fata isi propune sa descrie modul in care structura organizatorica sustine realizarea proceselor determinate in cadrul sistemului de management. In realizarea proceselor in care se regasesc ca proprietari de procese ( individual sau in interdependenta cu alte subdiviziuni organizatorice conform Hartii proceseloranexa 3), serviciile/compartimentele respecta principiul abordarii pe proces al activitatilor executate conform ciclului PDCA.Sunt astfel satisfacute, pe de o parte - cerintele particulare, proprii fiecarui proces in parte in functie de sectorul de activitate in care actioneaza subdiviziunea organizatorica respectiva; si pe de alta parte, - cerintele comune care atesta trecerea procesului in cauza prin toate fazele ciclului PDCA ( 4.1; 4.2; 5.3; 5.4; 5.5; 7.1; 7.5.3; 8.2; 8.3; 8.4 ; 8.5) - tratate in mod specific pentru fiecare proces in cauza. Sectiunea de fata evidentiaza modul in care fiecare subdiviziune in parte se inscrie in sistemul de management al calitatii implementat precizandu-se in principal clauze specifice pentru care raspunde subdiviziunea respectiva, dar si cele comune tuturor proceselor executate pentru inchidere ciclului PDCA . Deasemenea se va face referire la obiectul de activitate al structurilor din central SNTFC , cu precizarea subdiviziunii corespondente de la nivel RTFC 1-8. Atributiile serviciilor corespondente de la nivel regional, sunt in esenta similare celor din central SNTFC - (ce au in plus rol coordonator) .
21
Ediia:
3 22 / 100
MANUALUL CALITII
Vor fi deasemenea precizate pentru RTFC 1-8 doar cazurile particulare, exceptiile, sau aparitia de alte structuri fata de cele din Central SNTFC si care se regasesc in ROF si organigramele proprii RTFC 1-8. Pentru subunitatile aflate in subordinea RTFC 1-8, se pastreaza aceleasi diferente de nivel ierarhic ca si in cazul Central SNTFC-Central RTFC 1-8, iar atributiile si responsabilitatile subdiviziulnilor din cadrul subunitatilor sunt specificate in ROF si organigrame proprii fiecarei subunitati in functie de marimea si specificul activitatii lor Conducerea executiv a CFR Cltori este asigurat la nivel central de Directorul General, secondat de o echipa manageriala ce are in subordinea sa servicii/ compartimente - destinate sa puna in aplicare hotaririle managementului privind functionarea curenta si de perspectiva a intregii organizatii. (in conformitate cu structura organizatoric a C.F.R. Cltori prezentata in anexa nr. 1) . La nivelul regionalelor de transport feroviar de calatori, conducerea executiva este constituita, in mod similar, din Director RTFC 1-8 si echipa manageriala aferenta (Sef divizie, Sef divizie tehnic, Sef divizie exploatare, Contabil Sef) cu servicii/compartimente subordonate (conform anexei 2, pag 1-4 - Structura organizatorica a RTFC 1-8). Structura organizatorica a echipei manageriala la nivel central / regional este constituita din personal cu functie de decizie si responsabilitati aferente, in conformitate cu: - statele de functii de la nivel central/regional aprobate de directorul general al SNTFC CFR Calatori atit pentru SNTFC-central, cit si pentru RTFC 1-8 - responsabilitatile evidentiate in Regulamentul de Organizare si Functionare propriu pentru SNTFC-central / RTFC 1-8 aprobate prin hotarirea AGA. - atributiile specifice fisei postului si decizii de numire - alte decizii ulterioare pentru delegarea de responsabilitati sau atributii Componenta managementului la nivel central (director general, directori adjuncti, directori de resort) si la nivel regional ( director RTFC 1-8, Sefi divizie comercial,tehnic, exploatare si contabil sef) tine de o serie criterii cum ar fi: 1. impartiriea responsabilitatiilor distincte in functie de sectorul de activitate (ca si functie indeplinita de acel sector de activitate in cadrul organizatiei), corelat cu cerintele specifice domeniului in care actioneaza (serviciul de transport feroviar de calatori) in vederea satisfacerii cerintelor implicite; precum si anticiparea celor explicite dar nespecificate ale acestora, in mediul organizational creat. 2. principiul functionalitatii sistemice a diferitelor functii / subdiviziuni organizatorice - care realizeaza diverse procese corelate in interdependenta, avand ca scop indepliniriea obiectivelor propuse pentru satisfacerea cerintelor clientilor, cu participarea intregului personal.
22
Ediia:
3 23 / 100
MANUALUL CALITII
Organigrama astfel proiectata si stabilita - ca element de sustinere al sistemului de management al calitatii dpdv al alocarii resurselor de personal s-a raportat si la principiile fundamentale ale managementului calitatii dupa cum urmeaza : 1. prin impartirea responsabilitatilor pe sectoare distincte de activitate a functiilor de decizie, in vederea satisfacerii cerintelor clientilor, s-au respectat: - principiul leadership-ului - prin implicarea activa a managementului, a puterii exemplului in ceea ce priveste punerea in aplicare a strategiei si obiectivelor societatii in domeniul managementului caliatii; abordarea bazata pe proces- datorita participarii secventiale a diverselor functii/subdiviziuni organizatorice la realizarea unui singur proces, fie el si in acelasi sector de activitate - implicarea intregului personal prin conlucrare intersectoriala in realizarea obiectivelor propuse, a realizarii, monitorizarii si imbunatatirii serviciilor oferite, in limita responsabilitatilor si atributiilor ce-i revin fiecarui angajat conform fisei postului. - principiul orientarii catre client prin structurarea organizatiei astfel incit sa creeze premisa prin functionarea acesteia la satisfacerea cerintele clientilor Conform capitolului 5- Responsabilitatea Managementului-din standardul de referinta, directorul general are o serie de responsabilitati pe linia managementului calitatii ce demonstreaza preocuparea si demersurile managementului la virf in vederea elaborarii, implementarii, mentinerii si imbunatatirii sistemului de management certificat , cum ar fi: - stabilirea politicii in domeniul calitatii - urmarirea indeplinirii obiectivelor generale si specifice ale calitatii - comunicarea in cadrul organizatiei a importantei satisfacerii atat a cerintelor clientilor, cit si a celor legale si de reglementare - asigurarea disponibilitatii resurselor - conducerea analizelor efectuate de management - analizarea rezultatelor serviciile oferite de organizatie, in vederea cresterii satisfactie clientilor - asigurarea definirii si comunicarii responsabilitatilor si autoritatilor in cadrul organizatiei - numirea unui reprezentant pe linia calitatii care sa asigure si sa raporteze managementului la virf despre: implementarea si mentinerea proceselor stabilite in cadrul organizatiei; functionarea sistemului de management si orice necesitate de imbunatatire a acestuia, precum si promovarea constientizarii cerintelor clientilor in cadrul organizatiei.
23
Ediia:
3 24 / 100
MANUALUL CALITII
In conformitate cu prerogativele acordate directorului general prin ROF-ul si statutul societatii ( -cf. HG 584/1998) , managementul la virf are cu precadere atributii generale de: -decizie si coordonare a tuturor proceselor astfel incit sa se asigure ca rezultatul realizarii serviciilor oferite de organizatie este in concordanta cu cerintele specificate si implicite ale clientilor; - precum si atributii de monitorizare a proceselor derulate in organizatie astfel incit stabilirea si indeplinirea obiectivelor specifice sa fie armonizate cu mediul organizational si sa creeze premisele imbunatatirea sistemului de management al calitatii. O serie de responsabilitati punctuale ce deriva din cele generale sunt exclusiv responsabilitatea Directorului General , acoperind problematica cerintelor din cap 5 (5.1,5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 5.6) din standardului de referinta. Acestea se refera la: - asumarea declaratiei de politica in domeniul calitatii - definirea si comunicarea autoritatilor si responsabilitatilor in cadrul organizatiei - desemnarea reprezentantului managementului la virf . Astfel, prin semnarea si difuzarea in cadrul intregii organizatii a declaratiei de politica in domeniul calitatii, directorul general a comunicat angajamentul sau cu privire la : - realizarea obiectivelor generale si a strategiei organizatiei in domeniul calitatii - preocuparea in asigurarea resurselor necesare ( inclusiv a nevoilor de instruire in domeniul calitatii) - desemnarea reprezentantului managementul - disponibilitatea conducerii analizei efectuate de mangement in scopul de a evalua posibilitatile de imbunatatire a functionarii sistemului de management, a indeplinirii si adaptarii obiectivelor specifice la cerintele clientilor in vederea satisfactiei acestora. Determinarea autoritatilor si responsabilitatilor personalului implicat in cadrul sistemului de management al calitatii porneste de la atributiile punctuale ale fiecarei subdiviziuni organizatorice cuprinse in ROF. Comunicarea acestora se realizeaza de catre directorul general prin intermediul serviciilor specializate in momentul emiterii deciziilor de personal ( de numire in functie, completare de atributii, detasari, delegari, etc), odata cu luarea la cunostinta de catre salariati a obligatiilor inscrise in fisa postului. Alte comunicari de responsabilitati se realizeaza cu ocazia difuzarii catre serviciile/ compatimente /functii interesate a hotaririlor din sedintele operative a sarcinilor ce revin fiecaruia dintre acestia. Directorul general dispune de o serie functii/servicii /compartimente direct subordonate, a caror activitate vine in sprijinul exercitarii responsabilitatilor sale referitoare la coordonarea si monitorizarea proceselor derulate in cadrul societatii.
24
Ediia:
3 25 / 100
MANUALUL CALITII
FUNCII I SERVICII DIRECT SUBORDONATE DIRECTORUL GENERAL A.Funcie direct subordonata Directorului General: Director Resurse Umane ce coordoneaza activitatea serviciilor: 1. Resurse Umane 2. Organizare Dezvoltare Restructurare B. Servicii/compartimente/oficii direct subordonate Directorului General: Serviciul audit public intern, Serviciul sigurana circulaiei, PM, AII Informatii clasificate si probleme speciale, Compartiment managementul calitatii Serviciul control financiar, Consilieri, Compartimentul Relaii cu mass-media, Oficiul juridic 1.Serviciul audit public intern - efectueaz activiti de implementare, mentinere si imbunatatire a sistemelor de management financiar ale societii, precum i de evaluare a conformitatii acestora cu normele de legalitate, regularitate, eficien i eficacitate prin audituri interne la nivelul intregii retele CFR- Calatori. Raspunde clauzelor:4.1; 4.2; 5.2; 5.3; 5.4; 5.5; 5.6; 6.2; 7.1; 8.1; 8.2; 8.3; 8.4; 8.5 Serviciu corespondent in RTFC 1-8:- nu are 2.Serviciul sigurana circulaiei , PM, AII urmareste asigurarea satisfacerii cerintelor implicite ale clientilor referitoare la siguranta transportului de persoane in toate procesele si subprocesele ce compun realizarea serviciului final oferit clientilor satisfacand astfel o parte a cerintei - 5.2- Orientarea catre client referitoare la necesitatea satisfacerii cerintelor clientului - de securitate a transportului de persoane. Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.2; 5.3; 5.4; 5.5; 5.6; 6.2; 6.3; 7.1; 7.5; 7.5.3; 8.1; 8.2; 8.3; 8.4; 8.5 Serviciu corespondent in RTFC 1-8: - Serviciul SC, PM, AIIsubordonat Director RTFC 3.Serviciul informatii clasificate si probleme speciale - asigur implementarea msurilor i reglementrilor emise prin lege de Ministerul Aprrii Naionale, Ministerul Internelor i Reformei Administrative, Consiliul Suprem de Aprare a rii, Oficiul Central de Stat pentru Probleme Speciale, Inspectoratul General pentru Situaii de Urgen, Serviciul Romn de Informaii i Oficiul Registrului Naional al Informaiilor Secrete de Stat n domeniul cilor ferate. Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.3; 5.4; 5.5; 8.2; 8.3; 8.4; 8.5 Serviciu corespondent in RTFC 1-8: Serviciul Informatii clasificate si probleme speciale subordonat directorului RTFC
25
Ediia:
3 26 / 100
MANUALUL CALITII
4.Compartimentul managementul calitatii coordoneaza si raspunde de totalitatea actiunilor menite sa elaboreze, implementeze, supravegheze, mentina si sa imbunatateasca sistemul de management al calitatii certificat; monitorizarea si analiza acestuia (prin audituri interne), realizarea adecvarii permanente a acestuia la schimbarile mediului organizational; precum si asigurarea interfatei intre toate structurile organizatorice ale societatii si organizatiile nationale si internationale de profil cu care colaboreaza. Raspunde clauzelor:4.1; 4.2; 5.2; 5.3; 5.4; 5.5; 5.6; 6.2; 7.1; 7.5.3; 8.1; 8.2; 8.3; 8. 4; 8.5 Serviciu corespondent in RTFC 1-8: Compartiment Managementul Calitatii- subordonat Directorului RTFC 5. Serviciul control financiar - elaboreaz metodologia de organizare i desfurare a controlului financiar de gestiune potrivit legislaiei n vigoare la nivelul intregii retele CFR prin; programul aciunilor de control gestionar de fond i control tematic ce urmeaz a fi efectuat la compartimentele din centralul societii. Realizeaza toate actiunile de programare, stabilire a obiectivelor minimale de verificat, de elaborare a metodologiilor de desfasurare si organizare a efectuarii controalelor de gestiune la compartimentelor financiar contabile de la nivel central si coordoneza activitatea similara a oficiilor corespondente de la nivel regional. Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.2; 5.3; 5.4; 5.5; 5.6; 6.2; 7.1; 8.1; 8.2; 8.3; 8.4; 8.5 Serviciu corespondent in RTFC 1-8: Serviciul control financiar- subordonat Directorului RTFC 6.Consilieri coordoneza actiunile de indeplinire a obligatiilor din Contractul de Activitate, avizeaza propunerile privind masurile de realizare a strategiei generale de reforma si restructurare a societatii, propune si participa la activitatile de initiere a actelor normative, planuri de imbunatatire la nivel macroeconomic, sinteze si prognoze, teme de cercetare si alte lucrari punctuale date de conducerea societatii. Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.2; 5.3; 5.4; 5.5; 5.6; 6.2; 7.1; 8.1; 8.2; 8.3; 8.4; 8.5 Corespondent in RTFC- 2,3,5 Consilier - subordonat Directorului RTFC Corespondent in RTFC -1,4,6-8: -nu are 7.Compartiment relaii cu mass-media realizeaza interfata dintre conducerea societatii si reprezentantii mass-media cu privire la activitatile de informare, promovare, interviuri, declaratii si comunicate de presa, precum si cu reprezentantii altor companii din cadrul MT; analizeaza sesizarile aparute in presa la adresa institutiei si prezinta conducerii raspusul si punctele de vedere la situatiile date; intocmeste rapoarte zilnice cu informatiile din presa ce privesc societatea. Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.2; 5.3; 5.4; 5.5; 5.6; 6.2; 7.1; 7.2.3; 8.1; 8.2; 8.3; 8.4; 8.5 Corespondent in RTFC 1-8: nu are ( atributiile sunt preluate de serviviul Cercetare piata, vanzari,mers tren)
26
Ediia:
3 27 / 100
MANUALUL CALITII
8. Oficiul juridic - este reprezentantul CFR Cltori n faa instanelor judectoreti, asigur asisten juridic n cadrul societii, la nivel central; ndrum metodologic oficiile juridice regionale. Intocmete, avizeaz sau definitiveaz proiecte de acte normative privind activitatea de transport feroviar de cltori, n colaborare cu compartimentele de specialitate din structura societii; avizeaz proiectele de tratate cu alte administraii de ci ferate, precum i convenii sau nelegeri care se ncheie ntre "CFR Cltori" i alte persoane juridice din ar sau din strintate; Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.3; 5.4; 5.5; 5.6; 6.2; 8.1; 8.2; 8.3; 8.4; 8.5 Coresponent in RTFC 1-8: Oficiul juridic - subordonat Directorului RTFC Prin similitudine cu serviciile/compartimentele/oficiile direct subordonate directorului general de la nivel central, la nivelul regionalelor 1-8 , directorii regionali dispun in exercitarea atributiilor lor de aceleasi tip de entitati organizatorice, cu responsabilitati similare restrinse la nivel regional fata de cele din central si cu subordonare directa fata de acestea. Exceptie face Compartimentul cu mass-media ale carui atributii la nivel regional sunt preluate de alte servicii din central RTFC1-8 (vezi precizarea corespondent in RTFC 18 la fiecare subdiviziune in parte) si in mod particular de la o regionala la alta subdiviziunea Consilieri . In organigramele regionalelor mai apar ca servicii din subordonarea directorilor RTFC1-8, - Serviciul asistenta clienti si inspectie si Serviciul cercetare piata, vinzari, mers tren, al caror obiect de activitate vine sa completeze satisfacerea cerintei 5.2privind Orientarea catre client a mangementului, dar si cerinta 7.2- procese referitoare la relatia cu clientul (vezi Anexa 2 - Organigrame RTFC1-8, pag 1-4). Serviciul asistenta clienti si inspectie RTFC 1-8 realizeaza interfata directa cu clientul in momentul livrarii serviciului de transport, surprinzand modul in care sunt satisfacute(conform clauzei 7.2.1 si 8.2.1), cerintele specificate si nespecificate ale clientului, cele legale si de reglementare aplicabile serviciului de transport la nivelul executarii prestatiei de catre personalul de tren i a personalului din staiile c.f. in activitatea acestuia de verificare, ndrumare i control a publicului cltor . Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.2; 5.3; 5.4; 5.5; 5.6; 6.2; 7.1; 7.2; 7.5.; 8.1; 8.2; 8.3; 8.4; 8.5 Serviciul cercetare piata, vinzari, mers tren RTFC 1-8 asigura (conform clauzei 7.1/7.3 ) planificarea si proiectarea serviciului de transport in procesul participarii la elaborarea mersului de tren pornind de la necesitatea satisfacerii cerintelor exprimate ale clientului si urmarirea satisfactiei acestuia (conform clauzei 8.2.1), prin instrumente de masurare, analiza si reconfigurarea serviciului oferit in urma studiilor de piata (post livrare), cu instrumente specifice marketingului.
27
Ediia:
3 28 / 100
MANUALUL CALITII
Acestea au atributii bine definite pe linia monitorizarii, asigurarii cerintelor implicite ale clientilor vis-a-vis de serviciile oferite, si asigurarea interfetei cu mediul organizational in care-si desfasoara activitatea. Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.2; 5.3; 5.4; 5.5; 5.6; 6.2; 7.1; 7.2, 7.3 (partial) 7.5; 8.1; 8.2; 8.3; 8.4; 8.5. In vederea satisfacerii cerintei clauzei 5.5.3 privind comunicarea interna a responsabilitatilor si autoritatilor in cadrul organizatiei, si deasemenea clauza 6.1, 6.2dpdv al asigurarii resurselor umane, s-a considerat oportun la nivel central/regional trecerea subdiviziunilor ce gestioneaza resursa umana la nivelul organizatiei, in subordonarea directa a Directorului General/ Directorilor RTFC1-8, alaturi de celelalte subdiviziuni organizatorice de mai sus. Se satisface astfel, partial, si cerinta 5.1 litera e) - privind disponibilitatea resurselor dpdv.al personalului; Astfel,in central SNTFC asigurarea si gestionarea resurselor pentru intreaga organizatie este realizata de sectorul resurse umane cu director de resort, in a carui subordonare se regasesc serviciile RU si ODR, precum si serviciile corespondente RUO din RTFC 1-8 ce au si subordonare directa la nivel de director RTFC 1-8. 9. Serviciul Resurse Umane realizeaza toate procesele suport necesare satisfacerii clauzelor (6.1; 6.2) din standardul de referinta in ceea ce priveste managementul resurselor umane. RU raspunde de: - activitatile de planificare, incadrare, gestionare a fortei de munca la nivelul intregii organizatii in conformitate cu organigrama si ROF-ul societatii aprobate; - procesele de urmarire, analiza, imbunatatire a gradului de ocuparea posturilor corespunzator cu necesitatile functionale ale organizatiei in vederea desfasurarii eficiente a tuturor proceselor derulate in cadrul organizatiei, precum si; - armonizarea resurselor de personal existente cu cerintele societatii atit ca nivel cantitativ, dar si calitativ al personalului. In acest ultim sens, coordoneaza, asigura si raspunde de: - activitatea de instruire si perfectionare a salariatilor prin mijloace interne si externe (prin firme specializate ); - elaboreaza si aplica strategia si politica salariala in concordanta cu reglementarile interne si externe ale societatii; - realizeaza reprezentarea patronatului in raporturile cu sindicatele, instiututii si organismele interne si externe cu care colaboreaza sau intra in contact din mediul sau organizational si profesional . Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.3; 5.4; 5.5; 6.1; 6.2; 7.5.3; 8.2; 8.3; 8.4; 8.5 Corespondent in RTFC 1-8: Serviciul resurse umane, organizare- Subordonat Directorului RTFC 10. Serviciul organizare dezvoltare restructurare asigura organizarea ntregii activitii stabilind strategia global de dezvoltare i modernizare a transportului de cltori n vederea integrrii n sistemul european de transport, studiaz i face
28
Ediia:
3 29 / 100
MANUALUL CALITII
propuneri de mbuntire a sistemului de organizare al subunitilor din cadrul societii. ODR este implicat alaturi de alte functii si/sau servicii in procesele de stabilire a structurii organizatorice a societatii, intocmirea ROF-ului, ROI- asigurand si comunicarea, gestionarea, actualizarea, analiza, si determinarea oportunitatilor de imbunatatire a acestor elemente in cadrul organizatiei, realizand astfel o parte din procesele suport pentru respectarea clauzei 5.5.1.; 5.5.3, 6.1. In vederea satisfacerii cerintelor clauzei 6.1 din standardul de referinta, ODR realizeaza o parte din procesele principale de analiza si imbunatatire utilizate ca date de intrare in vederea determinarii oportunitatilor de imbunatatire ulteriora comunicate serviciilor interesate prin : - prelucrarea datelor privind rezultatele prestatiilor efectuate de catre clienti pe tipuri si categorii de legitimatii de calatorie - ntocmirea de raportri i statistici standard; - elaborarea de sinteze comparative cu perioade precedente privind realizarea planului de activitate i a utilizrii resurselor si propuneri de msuri pentru mbuntirea parametrilor tehnico - funcionali i constructivi din dotare, ct i modernizarea tehnologiilor, n scopul creterii eficienei activitii, - identificarea cauzele nerealizrilor i avansarea propuneri de eliminare a acestora; - elaborearea i transmiterea serviciilor din centralul societii i al regionalelor 1-8 a schiei cadru pentru ntocmirea planului de activitate i ndrumrile metodologice necesare; La nivelul regionalelor 1-8, activitatea corespunzatoare serviciului ODR este realizata de responsabilii cu aceste activitati din cadrul serviciilor RUO ale RTFC 1-8, cu atributii similare si restranse la nivel de central RTFC, conform ROF distinct pe fiecare regionala in parte. Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.3; 5.4; 5.5; 6.1; 6.2; 7.5.3; 8.2; 8.3; 8.4; 8.5 Corespondent in RTFC 1-8: Serviciul resurse umane,organizare - subordonat Directorului RTFC La nivel central echipa manageriala subordonata Directorului General, este constituita din directori adjuncti si directori de specialitate, impartiti pe sectoare de activitate in concordanta cu functia pe care sectorul respectiv de activitate il indeplineste in cadrul organizatiei. 1. Sectorul comercial, exploatare, material rulant- coordonat de Director General Adjunct ( - sector comercial, exploatare, material rulant), caruia i se subordoneaza: Director Comercial Director Exploatare
29
Ediia:
3 30 / 100
MANUALUL CALITII
Director Vagoane Director Locomotive, Automotoare si Rame Electrice 2. Sectorul marketing-tehnic-achiziii coordonat de Directorul General, caruia i se subordoneaza: Director Marketing Director Achiziii Director Tehnic 3. Sectorul economic coordonat de Director General Adjunct (- sector economic), caruia i se subordoneaza: Director Financiar- Contabil Director Relatii internationale, finantari externe Similar, la nivel regional, echipa manageriala subordonata Directorilor RTFC 1-8 este structurata tot pe criteriul functiei indeplinite de sectorul pe care il coordoneaza fiecare in cadrul RTFC, dupa cum urmeaza: - Contabil ef ce rspunde de activitatea serviciilor economice din subordine conform organigramei RTFC 1-8 - ef Divizie Comercial cu servicii din subordine - ef Divizie Exploatare cu serviciile din subordine - Sef Divizie Tehnica cu serviciile din subordine n caz particular, la RTFC Bucureti, ultimele 3 funcii sunt subordonate funciei de Director Adjunct ce rspund pe linie ierarhic directorului RTFC Bucureti. Serviciile i funciile din RTFC 1-8 ce au coresponden n centralul SNTFC se subordoneaz acestora, rspunznd astfel cerinelor de operativitate, limitnd pe ct posibil riscul dublrii deciziilor i sarcinilor ce le revin prin centralizarea i controlul la nivel central de ctre serviciile specializate ale SNTFC. Serviciile din cadrul societatii SNTFC si subordonarea acestora sunt prezentate in Anexa 1- Organigrama SNTFC CFR Cltori SA- anexa1. Serviciile si subordonarea acestora din cadrul RTFC- Bucuresti sunt prezentate in Anexa 2 - Organigrama RTFC-Bucuresti , pag 1/4. Serviciile si subordonarea acestora din cadrul RTFC 2-8 sunt prezentate in Anexa 2, pag 1-4 - Organigrama RTFC 2-8. La nivel central: DIRECTOR COMERCIAL Se subordoneaza Directorului General Adjunct (sectorul comercial, exploatare, material rulant). Coordoneaza si raspunde de activitatea de exploatare comerciala la nivelul societatii in trafic intern si tranzit international a serviciului de transport feroviar
30
Ediia:
3 31 / 100
MANUALUL CALITII
destinat clientilor, urmarind executatrea proceselor de catre serviciile din subordine in ceea ce priveste: - planificarea conform reglementarilor legale si a metodologiilor proprii/specifice domeniului feroviar adaptate la cerintele clientilor de furnizare a serviciului de transport - emiterea legitimatiilor de calatorie si a facilitatilor de calatorie in conditiile de legalitate stabilite - analiza prestatiilor efectuate de catre personalul miscare-comercial si a veniturilor realizate in traficul intern de calatori - determinarea si propunerea catre functiile ierarhice superioare, a masurilor de imbunatatire corespunzatoare si eficientizare a activitatii serviciilor/compartimentelor subordonate. Servicii subordonate directorului Comercial : - Serviciul reglementri comerciale i tarifare - Serviciul verificare venituri n trafic intern - Serviciul legitimaii de cltorie - Serviciul distribuire i facturare legitimaii - Oficiul central de rezervri locuri Serviciul reglementri comerciale i tarifare coordoneaz activitatea comercial la nivelul CFR Cltori, (raspunzand cu precadere clauzei 7.2 din standardul de referinta) in ceea ce priveste : -elaborarea reglementarilor si a instructiunilor de aplicare a politicilor tarifare privind traficul intern de calatori, a noilor oferte comerciale aprobate, sau a conventiilor de acordare a facilitatilor de calatorie concura in mod special la satisfacerea cerintei 7.2.1 cu privire la cerintele legale si de reglementare a produsului; - urmarirea la nivelul subunitatilor din reteaua CFR Calatori a modului in care personalul de executie intelege si aplica reglementarile, instructiunile si dispozitiile tarifare in trafic intern si international raspunzand clauzei 7.2.2- analiza cerintelor referitoare la produs; - tratarea neconformitatilor depistate ca urmarea verificarii activitatii de exploatare comercial in cadrul subunitatilor si stabilirea masurilor de imbunatatire; - asigurarea si verificarea instruirii personalului din ramura miscare-comercial; Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.3; 5.4; 5.5; 6.2; 6.3; 7.1; 7.2; 7.3(partial); 7.5; 7.5.5; 8.1; 8.2; 8.3; 8.4; 8.5 Corespondent in RTFC 1-8: - Serviciul statii, reglementri comerciale (cu birou ticketing) -subordonat Sefului Divizie Comercial Serviciul verificare venituri n trafic intern- asigura activitatea de colectare si control a veniturilor rezultate din activitatea de transport calatori pe baza datelor centralizate de la nivelul retelei CFR Calatori, transmise de serviciile corespondente din RTFC 1-8 si a verificarii documentelor de transport prezentate de clientii externi in vederea intocmirii deconturilor respective si emiterea facturilor catre beneficiarii transportului - acolo unde
31
Ediia:
3 32 / 100
MANUALUL CALITII
este cazul. In acest scop verifica incasarea si contarea corecta de catre subunitatile teritoriale (-in conformitate cu tarifele de transport aprobate), a sumelor obtinute din transportul diferitelor categorii speciale de calatori, a celor cu facilitati de calatorie, pe diverse tipuri de trenuri si vagoane speciale - acoperind astfel prevederile cerintei 8.2.3 din standardul de referinta privind monitorizarea realizarii produsului. Deasemenea verifica: - corectitudinea gestionarii cupoanelor statistice ale legitimatiilor de calatorie - respectarea aplicarii metodologiei de lucru privind emiterea legitimatiilor, a gestionarii acestora la nivelul serviciilor teritoriale corespondente si in statiile apartinand RTFC 1-8. - activitatea personalului de casa Concura la satisfacerea clauzei 7.2.3; 8.3; 8.5 prin: - participarea la tratarea reclamatiilor, a plangerilor impotriva proceselor verbale de contraventie intocmite, - cercetarea cauzelor pentru care s-au intocmit procesele verbale si recuperarea pagubelor produse CFR-Calatori. Serviul VV trafic intern: - participa alaturi de alte servicii la stabilirea tarifelor pentru prestatiile intersectoriale efectuate de si pentru operatorii feroviari, satisfacand partial clauza 7.1; - tine evidenta si urmareste derularea contractelor si conventiilor privind facilitatile de calatorie pentru diverse categorii de calatori - satisfacand partial clauza 7.5; Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.3; 5.4; 5.5; 7.1d); 7.2.3a; 7.5.3; 7.5.5; 8.2 ; 8.3; 8.4; 8.5, Corespondent in RTFC 1-8: - Serviciul verificare venituri trafic local,transporturi creditate, facilitati si metodologie -subordonat Sefului Divizie Comercial Serviciul legitimaii de calatorie asigura organizarea si desfasurarea activitatii de aprovizionare, emitere si gestionare a tuturor legitimatiilor de calatorie (inclusiv a autorizatiilor pentru toate categoriile de beneficiari ai transportului feroviar de calatori in trafic intern si international, pe intreaga retea cfr; si raspunde de aplicarea corecta a reglementarilor privind acordarea acestora. Concura astfel, la satisfacerea partiala a clauzelor 7.1, 7.5- din standardul de referinta. In completarea atributiilor sale, Serviciul legitimatii calatorie asigura: - aprovizionarea unitatilor emitente de legitimatii de calatorie din teritoriu sau ai altor emitenti externi cu suportul necesar realizarii acestora si urmarirea gestionarii acestora de catre personalul angajat - urmarirea, verificarea si aplicarea masurilor corective din aria sa de activitate la nivelul intregii retele corespondente - gestionarea programelor electronice de emitere a autorizatiilor in trafic local si stocarea datelor pentru legitimatiile de calatori in trafic international (FIP). Raspunde clauzelor: 4.1 ,4.2 ,5.3, 5.4, 5.5, 6.3; 7.1, 7.2, 7.5, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5
32
Ediia:
3 33 / 100
MANUALUL CALITII
Corespondent in RTFC 1-8: - Compartiment legitimatii de calatorie- subordonat Sefului Divizie Comercial Serviciul distribuire i facturare legitimaii asigura executarea corecta si in termen a operatiunilor de receptie, verificare, depozitare, securitate si expediere a legitimatiilor de calatorie si imprimatelor la nivelul intregii retele cfr in scopul asigurarii procesului de emitere a legitimatiilor, participand astfel la satisfacerea clauzei 7.5 dpdv .comercial prin: - distribuirea legitimatiilor catre unitatile emitente din teritoriu, gestionarea si urmarirea zilnica a utilizarii acestora pe baza datelor primite de la serviciile corespondente din RTFC 1-8,pentru traficul intern si international - gestionarea informatizata a evidentei si urmarirea comenzilor/contractelor lansate pentru achizitionarea diferitelor tipuri de legitimatii de calatorie in scopul decontarii acestora - tratarea reclamatiilor privind neregulile constatate in derularea comenzilor privind aprovizonarea legitimatiilor si eliberarea corecta a acestora Raspunde clauzelor: 4.; 4.2; 5.3; 5.4; 5.5; 7.1; 7.5.3; 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 Corespondent in RTFC 1-8: Serviciul VV trafic local,transporturi creditate, facilitati si metodologie -subordonat Sefului Divizie Comercial Oficiul central de emitere rezervri locuri - asigura coordonarea activitatiilor legate de gestionarea rezervarilor in trafic intern si international in sistem electronic din subunitatile teritoriale proprii si a punctelor de emitere electronica externe ( agentii de voiaj)- satisfacand in principal cerintele clauzelor 6.3, 7.1, 7.3(partial), 7.5, prin: - stabilirea, dezvoltarea, implementarea si urmarirea functionarii elementelor de infrastructura specifice sistemului de emitere electronica a legitimatiilor de calatorie (atat harware cit si software). - coordonarea proceselor de dezvoltare, extindere, gestionare, actualizare a aplicatiilor necesare emiterii si rezervarii electronice in sistem EPA, xSEL, ROTSYSTEM, SELL in traficul intern si international - solutionarea cererilor de rezervari individuale si de grup din partea operatorilor feroviari europeni sau a societatilor private acreditate sa vanda in numele CFR Calatori - gestionarea locurilor din planul de diagrama, adaptarea si modificarea repartizarii acestora in functie de necesitatile existente la nivelul intregii retele, si in relatiile cu operatorii externi acreditati sa emita legitimatii CFR. - tinerea sub control a evidentei statistice privind rezervarile proprii efectuate pe tipuri de legitimatii si beneficiari ai acestora, precum si a celor efectuate de la terminalele altor administratii feroviare pentru toate tipurile de vagoane proprii si a celor apartinandaltor operatori feroviari - coordonarea activitatii de rezervare curenta la nivelul intregii retele prin serviciile si unitatile corespondente de la nivel teritorial
33
Ediia:
3 34 / 100
MANUALUL CALITII
- raspunde de alcatuirea, completarea, actualizarea bazelor de date centralizate aferente sistemului de emitere si rezervare electronica in trafic intern si intrnational - coordonarea activitatii de instruire, perfectionare si autorizare a personalului implicat in activitate de emitere electronica cu prevederile legale, modul de utilizare al aplicatiilor electronice si corecta functionare a sistemelor - urmarirea aplicarii corecte a instructiunilor de lucru referitoare la rezervarea si emiterea electronica a legitimatiilor de catre personalul propriu implicat in aceste procese, tratarea si solutionarea neconformitatilor aparute in sistem, determinarea masurilor de imbunatatire a functionarii sistemelor si aplicarea corecta din partea lucratorilor in vederea prevenirii reaparitiei neconformitatilor. Raspunde clauzelor: 4.1 ,4.2 ,5.3, 5.4, 5.5; 6.2: 6.3; 7.1,7.3(partial); 7.2; 7.5.1; 7.5.3, 7.5.5, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 Corespondent in RTFC 1-8:- Serviciul statii reglementari comerciale ( cu birou ticketing) si statii DIRECTOR EXPLOATARE Se subordoneaz Directorului General Adjunct (sectorul comercial, exploatare, material rulant ). Funcii realizate Coordoneaz activitatea de ntocmire a planului de mers al trenurilor i a lucrrilor necesare trecerii la un nou mers de tren, precum i a modificrilor ulterioare ale acestuia, urmrete i verific desfurarea continu i n bune condiii a conducerii activitii operative privind compunerea trenurilor de cltori, respectarea turnusului, elabornd i transmind dispoziii unitilor interesate privind adaptrile operative la program prin serviciile din subordine : - Serviciul Dispecerat - Birou Trafic - Serviciul mers de tren Serviciul Dispecerat coordoneaza, urmareste si verifica desfasurarea in mod continuu si in conditiile stabilite de compunere si turnus a circulatiei trenurilor de calatori, prin transmiterea dispozitiilor unitatilor de transport interesate privind adaptarile operative la programul de mers al trenurilor pe parcursul executarii serviciului de transport. Participa in mod nemijlocit la realizarea clauzei 7.5, 8.2.4 prin; - urmarirea regularitatii circulatiei, si determinarea cauzelor de intirziere a trenurilor - asigurarea mijloacelor de remorcare a trenurilor si circulatia trenurilor in cazuri deosebite trasmiterea avizelor de tranzit privind materialul rulant motor al altor administartii feroviare straine
34
Ediia:
3 35 / 100
MANUALUL CALITII
- asigura dirijarea circulatiei in colaborare cu RTFC 1-8, - asigura tratarea operativa a devierilor de la graficul de circulatie sau in cazuri de accidente si evenimente feroviare la nivelul intregii retele prin serviciile omoloage de la nivel regional si unitatile apartinand CNCF-infrastructura - dispunere masurilor de intocmire a dosarelor de cercetare privind intirziere a trenurilor si urmarirea tratarii acestora Raspunde clauzelor: 4.1 ,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 7.5, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 Corespondent in RTFC 1-8:- Serviciul Dispecerat subordonat Sefului Divizie Exploatare Serviciul mers de tren intervine in mod direct in satisfacerea cerintei 7.1 si 7.3 prin derularea activitatilor de elaborare a planului de mers al trenurilor de calatori pe baza datelor de intrare de la serviciul Marketing si serviciile comerciale ce sintetizeaza cerintele clientilor privind transportul feroviar, precum si a datelor din sectorul exploatare ce sintetizeaza infrastructura disponibila realizarii serviciului de transportin trafic intern si international. De asemenea asigura: - gestionarea planului de compunere si actualizare livretele etalon, - proiectarea traselor pentru realizare vitezei minime comerciale prevazute in contractul de activitate - coordonarii traficului de calatori intern cu celelalte retele feroviare din trafic international - intocmirii traselor si pentru trenurile special comandate si/sau suplimentare . Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.3; 5.4; 5.5; 7.1; 7.3(partial); 8.2; 8.3; 8.4; 8.5 Corespondent in RTFC 1-8:- Serviciul cercetare piata, vinzari, mers tren- subordonat Directorului RTFC Birou Trafic participa la realizarea efectiva si in mod operativ a clauzelor 7.1, 7.2, 8.2.4 prin: - punerea in aplicarea a deciziilor de suplimentare/anulare in caz de aflux/reducere a numarului de calatori. La baza deciziilor stau analizele comune realizate in colaborare cu serviciul Marketig cu privire la modificarea permanentade utilizare a trenurilor determinete de evolutia pietei sau alte cauze de exploatare - gestionarea si actualizarea planului de compunere si a livretelor in vigoare, - implementarea modificarilor de orarii si compunerea trenurilor in sistemul informatice de emitere in colaborare cu OCESEE si RTFC 1-8 - lansarea ofertelor, negocierea, elaborarea si punerea in aplicare a proiectelor contractelor de transport cu trenuri si vagoane special comandate pentru traficul internetional - urmarirea permanenta a utilizarii trenurilor de calatori Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.3; 5.4; 5.5; 7.1; 7.2, 7.5, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5
35
Ediia:
3 36 / 100
MANUALUL CALITII
Corespondent in RTFC 1-8:- Serviciul dispecerat si Serviciul cercetare piata, vinzari, mers tren- subordonat Directorului RTFC DIRECTOR VAGOANE Se subordoneaz Directorului General Adjunct (sectorul comercial, exploatare, material rulant). Coordoneaza procesele de exploatare, verificare tehnica,reparatie, intretinere, salubrizare, modernizare si innoire a parcului de material rulant remorcat in vederea utilizarii acestuia impreuna cu personalul aferent in conformitate cu cerintele implicite ale serviciului de transport specificate conform reglementarilor in vigoare din domeniul feroviar. Coordoneaz i urmrete situaia din central i reteaua regional a SNTFC cu privire la activitatea operativ de transport privind compunerea trenurilor de cltori, asigur resurse necesare acestora, propune i avanseaz soluii pe termen mediu, lung sau imediat n fucie de problemele ce apar prin serviciile aferente din subordine: - Serviciul Vagoane - Serviciul modernizri vagoane - Servicii/birouri recepii tehnice vagoane Serviciul Vagoane coordoneaza si urmareste activitatea de compunere a trenurilor, pregatire tehnico-sanitara si intretinere a parcului de vagoane aflat in exploatare, urmarind satisfacerea cerintelor de transport a vagonelor de calatori din trafic intern si international, acoperind astfel in mod principal clauzele 6.3, 7.5 prin: - reglementarea si controlul modului de organizare a desfasurarii proceselor tehnologice de efectuare a reviziilorin subunitatile teritoriale proprii si de pregatire tehnico-sanitara a trenurilor de calatori - coordonarea si urmarirea activitatii de intretinere si reparatii a parcului din exploatare - elaborarea caietului de prestatii pentru revizii si pregatirea trenurilor - evidenta si gestionarea proceselor de reparare a vagoanelor scadente si/sau cu reparatii accidentale de catre unitatile reparatoare - organizarea instruirii personalului la toate nivelurile din sectoarele proprii de exploatare la nivelul retelei cfr - elaborarea si stabilirea pentru intreaga retea a cerintelor, normelor si reglementarilor privind salubrizarea vagoanelor - evidentierea si dispunerea masurilor de tratare conform reglementarilor internationale a vagoanelor straine defecte aflate pe reteaua cfr si a celor proprii, defecte pe alte retele - gestionarea regulamentelor RIC si a conventiilor de frontiera pe parte tehnica, actualizarea modificarilor si implementare acestora - analizarea impreuna cu serviciile material rulant regionale si reviziile de vagoane a problemelor legate de siguranta circulatiei, regularitatea circulatiei
36
Ediia:
3 37 / 100
MANUALUL CALITII
trenurilor, defectari accidentale si in termende garantie la vagoane, refuzuri la transmiterea la frontiera, satbilind masurile operative cu subunitatile din subordine Raspunde clauzelor: 4.1 ,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 6.2, 6.3, 6.4, 7.1, 7.2, 7.5, 7.6, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 Corespondent in RTFC 1-8:- Serviciul ERMR pt RTFC-2-8- subordonat Sefului Divizie Exploatare, si Serviciul ERV pentru RTFC-1- subordonat Sefului Divizie Exploatare Serviciul modernizri vagoane coordoneaza si raspunde de procesele de reconstructie, reparare , modernizare a parcului de vagoane de calatori precum si de innoire a acestuia cu noi tipuri, in scopul satisfacerii cerintelor implicite referitoare la conditiile de transport pe cale aferata, satisfacand in principal cerintele 6.3, 7.5 din standardul de referinta, raspnzand de: - elaborarea, aplicarea si urmarirea programului de reparatii si modernizari vagoane si de imobilizarea celor aflate in reparatie - urmarirea in exploatare a prototipurilor si a produselor de serie (vagoane, subansamble, echipamente) - coordonare activitatiide pregatire profesionala a personaalului din activitatea de receptie tehnica a vagoanelor - analizarea periodica a reparatiilo/constructiilor de vagoane, tratarea neconformitatilor si stabilirea masurilor de imbunatatire - avizarea proiectelor pentru constructia de vagoane noi si/sau modificari constructive, si /sau modernizarea celor existente - verificarea documentelor de omologare, participarea la omologarea prototipurilor, produselor si serviciilor efectuate de furnizori Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.3; 5.4; 5.5; 6.2; 6.3; 6.4; 7.1; 7.2; 7.3( partial); 7.5; 7.6; 8.2; 8.3; 8.4; 8.5 Corespondent in RTFC 1-8:- Serviciul ERMR pt RTFC-2-8- subordonat Sefului Divizie Exploatare, si Serviciul ERL- pentru RTFC-1- subordonat Sefului Divizie Exploatare Servicii/birouri recepii tehnice vagoane asigura urmarirea contractelor si aplicarea clauzelor contractuale in relatia cu societatile constructoare si reparatoare externe prin efectuarea in totalitate a receptiei cantitative si calitative a infrastructurii de material rulant remorcat destinat desfasurarii in continuare procesului de transport de catre serviciile interesate ( SV, SMV) prin efectuarea receptiei pentru serviciile oferite de unitatile reparatoare/ constructoare satisfacand in principal clauzele 6.3, 7.1, 7.3 (partial); 7.4, 7.5. Raspund de: - executarea in totalitate a receptiei pt asigurarea controlului tehnic al calitatii produselor/serviciilor la furnizorii si subfurnizorii CFR Calatori, ce pot afecta siguranta circulatiei in conformitate cu cerintele legale si de reglementare
37
Ediia:
3 38 / 100
MANUALUL CALITII
- participarea la incadrarea vagoanelor in reparatii, schimbarea incadrarii acestora ca urmarea a constatrilor efectuate pe fluxul de reparatii si stabilirea masurilor de imbunatatire - receptionarea lucrarilor efectuate si semnarea protocoalelor de receptie - confirmare devizelor de cheltuieli - analizarea si propunerea de imbunatatiri a documentatiei tehnice scrise si desenate ce va fi adusa la cunostiinta serviciilor interesate - tinerea sub control a aprobarilor de documente in vigoare si informarea serviciilor interesate asupra abaterilor constatate DIRECTOR LOCOMOTIVE Se subordoneaz Directorului General Adjunct (sectorul comercial, exploatare, material rulant). Funcii realizate Coordoneaz i urmrete situaia din central i reteaua regional a SNTFC cu privire la activitatea operativ si de perspectiva a remorcarii trenurilor de cltori cu locomotive, automotoare si rame electrice, asigur resursele necesare acestora, propune i avanseaz soluii pe termen mediu, lung privind innoirea si modernizarea parcului de tractiune, prin serviciile aferente din subordine: - Serviciul locomotive, automotoare si rame electrice - Serviciul modernizri locomotive, automotoare si rame electrice - Servicii/birouri recepii tehnice locomotive, automotoare si rame electrice Serviciul locomotive automotoare si rame electrice asigura remorcarea trenurilor de calatori conform graficului de circulatie in trafic intern si international. Raspunde in principal clauzele 6.3, 7.1, 7.5. 8.2.prin: - determinarea, urmarirea , coordonarea, repartizarea si adaptarea permanenta a parcului de locomotive propriu de la nivelul intregii retele la nevoile reale ale traficului de calatori (prin colaborarea cu serviciile corespondente din cadrul regionalelor 1-8 si a structurilor din subunitati). - determinarea principiilor de intocmire a turnusurilor pentru locomotive si personalul aferent, principiile de remorcare in RTFC: - urmarirea si stabilirea masurilor de optimizare a utilizarii locomotivelor din exploatare - stabilirea, reglementarea si urmarirea modului de aplicare a evidentelor specifice de exploatare precum si revizuirea reglementarilor proprii in domeniu - urmarirea si analizarea indicatorilor specifici activitatii de exploatare si propunerea masurilor de imbunatatire a acestora - indrumarea, coordonarea si controlul activitatii personalului de tren
38
Ediia:
3 39 / 100
MANUALUL CALITII
asigurarea instruirii personalului de locomotiva, sefi tura revizori locomotive in conformitate cu tematicile cadru - autorizarea instructorii regionali, revizori regionali la introducerea unui nou tip de locomotiva sau echipament de locomotiva cu implicatii in siguranta circulatiei - participarea la intrunirile internationale pe probleme de exploatare a locomotivelor, in trafic international, conform dispozitiilor interne Raspunde clauzelor: 4.1 ,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 6.2, 6.3, 6.4, 7.1, 7.2, 7.5, 7.6, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 Corespondent in RTFC 1-8:- Serviciul ERMR pt RTFC-2-8- subordonat Sefului Divizie Exploatare, si Serviciul ERL- pentru RTFC-1- subordonat Sefului Divizie Exploatare Serviciul modernizri locomotive automotoare si rame electrice coordoneaza si raspunde de activitatea de reparatii si lucrari de modernizare a parcului de material rulant tractiune si propune dotarea cu noi tipuri mijloace tractiune, in scopul asigurarii infrastructurii motorii pentru realizarea obiectului de activitate al societatii alaturi - de celelalte servicii implicate in realizarea serviciului de transport feroviar. Satisface in principal clauzele 6.3, 7.1, 7.5. 8.2.prin: - elaborarea, programarea si gestionarea programului de reparare si modernizarea locomotivelor, RE si AM - urmarirea executiei reviziilor planificate si reparatiilor accidentale in unitatile de tractiune proprii de la nivelul regionalelor 1-8 si prin externalizarea procesului de reparatii programate RR,RG- la societatile reparatoare specializate. - urmarirea starii tehnice a parcului reparat in societatile reparatoare, analizarea cauzelor defectarilor in termen de garantie si stabilirea masurilor necesare de remediere a acestora si prevenirea reapaririei lor in viitor - tratarea dosarelor de defectare a mijloacelor de tractiune - Elaborarea, gestionarea si urmarirea programelor de modernizare si innoire a parcului de tractiune, implicandu-se in procesele premergatoare intocmirii dpdv tehnic a documentatiei de achizitii necesare pentru piese noi, subansamble si motoare de tractiune sau lucrari aferente - realizarea analizei si urmarirea indicatorilor de performanta a parcului de tractiune specifici activitatii de tractiune - asigurarea aprovizionarii cu piese de schimb si materiale pentru locomotive,AM si RE, distribuirea si gestionare acestora la punctele de utilizare din unitatile proprii de tractiune. Raspunde clauzelor: 4.1; 4.2; 5.3; 5.4; 5.5; 6.2; 6.3; 6.4; 7.1; 7.2; 7.3( partial); 7.5; 7.6; 8.2; 8.3; 8.4; 8.5
39
Ediia:
3 40 / 100
MANUALUL CALITII
Corespondent in RTFC 1-8:- Serviciul ERMR pt RTFC-2-8- subordonat Sefului Divizie Exploatare, si Serviciul ERL- pentru RTFC-1- subordonat Sefului Divizie Exploatare Servicii/birouri recepii tehnice locomotive, automotoare si rame electrice se subscriu acelorasi coordonate ca si receptiile tehnice de vagoane dpdv al scopului si responsabilitatilor privind receptia produselor si lucrarilor ce privesc modernizarea si constructia locomotivelor, automotoarelor si ramelor electrice. Asigura urmarirea realizarii reparatiilor mijloacelor de tractiune conform clauzelor contractuale in relatia cu societatile constructoare si reparatoare externe, prin efectuarea in totalitate a receptiei cantitative si calitative a infrastructurii de material rulant de tractiune destinat desfasurarii in continuare procesului de transport de catre serviciile interesate (SLARE, SMLARE) prin efectuare receptiei pentru serviciile oferite de unitatile reparatoare/ constructoare concurand la satisfacerea in principal a clauzelor 6.3; 7.1; 7.3( partial); 7.4; 7.5. Raspund de: - executarea in totalitate a receptiei pt asigurarea controlului tehnic al calitatii produselor/serviciilor la furnizorii si subfurnizorii CFR Calatori, ce pot afecta siguranta circulatiei in conformitate cu cerintele legale si de reglementare - participarea la incadrarea mijloacelor de tractiune in reparatii, schimbarea incadrarii acestora ca urmarea a constatarilor efectuate pe fluxul de reparatii si stabilirea masurilor de imbunatatire - receptionarea lucrarilor efectuate si semnarea protocoalelor de receptie - confirmare devizelor de cheltuieli - analizarea si propunerea de imbunatatiri a documentatiei tehnice scrise si desenate ce va fi adusa la cunostiinta serviciilor interesate - tinerea sub control a aprobarilor de documente in vigoare si informarea serviciilor interesate asupra abaterilor constatate DIRECTOR TEHNIC Se subordoneaz Directorului General Funcii realizate Asigura faza de pregtire a produciei respectiv de elaborare i furnizare a documentaiei, a programelor de dezvoltare i cercetare stiinific, pregtirea dotrilor i utilajelor tehnologice necesare exploatrii funcionale a acestora la parametrii normali n vederea furnizrii produsului final al SNTFC respectiv a serviciului de transport feroviar. Urmareste stadiul realizrii investitiilor planificate, stabilete strategia i modalitile de innoire, exploatare i valorificare a patrimoniului, avnd n subordine urmtoarele servicii: - Serviciul tehnic, investiii
40
Ediia:
3 41 / 100
MANUALUL CALITII
- Serviciul mecano - energetic - Serviciul informatic - Serviciul patrimoniu - Serviciul documentaie tehnic Serviciul tehnic investitii asigura si raspunde in conformitate cu startegia si programele aprobate de dezvoltarea si utilarea pe termen lung si mediu a societatii, coordoneza programele de modernizare tehnica si tehnologica, raspunzand in principal clauzei la 6.3, 6.4 dpdv al asigurarii infrastructurii tehnice, de sustinere a celorlalte elemente de infrastructura specifica domeniului feroviar prin : - intocmirea centralizata a necesarului de investitii si dotari noi, documentatii pentru utilaje si achizitii din import necesare subunitatilor sale - planificarea, evidenta, gestionarea si urmarirea utilizarii fondurilor de investitii din fondurile proprii si/sau de la bugetul de stat - elaborarea propunerilor anuale de investitii ca parte a programelor de investitii privind strategia i prognoza de dezvoltare i utilare pe termen mediu i lung a subunitatilor ( reviziilor de vagoane, posturilor de revizie, depourilor, remizelor, punctelor de alimentare-echipare, staii, vagoanelor ajutor,etc) n conformitate cu tehnologiile de reparaii i intreinere elaborate de ctre serviciile de exploatare, modernizri i reparaii locomotive i vagoane; - coordonarea si verificarea la nivelul RTFC 1-8 si al subunitatilor sale a existentei programelor de lucrari de intretinere si reparatii a liniilor si utilajelor, precum si respectarea lor, sau reactualizarea lor - elaborarea strategiei si obiectivelor privind protectia mediului prin personalul biroului de mediu - coordonarea activitatii de protectie a mediului la nivel regional urmarind aplicarea legislatiei in vigoare, instruirea personalului implicat cu reglementarile in domeniu, stadiul autorizarilor specifice efectuarea bilanturilor de mediu, a studiului de impact si monitorizarea impactului activitatii feroviare asupra mediului inconjurator Raspunde clauzelor: 4.1 ,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, , 6.3, 6.4, 7.1, 7.3(partial), 7.5.3,7.6, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 Corespondent in RTFC 2-8:- Serviciul Tehnic, dezvoltare, statistica, mecanic sef ( cu birou Patrimoniu) - subordonat Sefului Divizie Tehnic Corespondent in RTFC 1:- Serviciul Tehnic, dezvoltare, mecanic sef ( cu birou Patrimoniu) - subordonat Sefului Divizie Tehnic Serviciul mecano energetic raspunde in principal clauzei 6.3, 6.4 prin: - ntocmirea proiectului - program de reparaii i lucrri pentru mbuntirea condiiilor de munc pe regionale prezentat spre aprobare conducerii societi;
41
Ediia:
3 42 / 100
MANUALUL CALITII
- coordonarea i urmrirea activitatii de contractare i execuie a lucrrilor pentru mbuntirea condiiilor de munc n toate subunitile societii prin intermediul regionalelor de transport feroviar de cltori; - urmrirea consumurilor energetice la nivelul ntregii societi centralizate pe categorii de consumuri (energie electric i termic, combustibili, lubrifiani) i utiliti i rspunde de respectarea obligaiilor ce revin consumatorilor de energie potrivit art.16 din Legea 199/2000 cu privire la utilizarea eficient a energiei; - coordonarea i urmrirea activitatii de utilizare a dotrilor (utilaje, instalaii fixe, cldiri) la capacitate, n conformitate cu tehnologiile de reparaii i ntreinere; - coordonarea activitatii de avizare i aprobare a propunerilor privind scoaterea din funciune i valorificarea mijloacelor fixe disponibile prin intermediul regionalelor de transport feroviar de cltori; Raspunde clauzelor : 4.1 ,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, , 6.3, 6.4, 7.1, 7.5.3,7.6, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 Corespondent in RTFC 2-8:- Serviciul Tehnic,dezvoltare,statistica, mecanic sef ( cu birou Patrimoniu) - subordonat Sefului Divizie Tehnic Corespondent in RTFC 1:- Serviciul Tehnic, dezvoltare, mecanic sef ( cu birou Patrimoniu) - subordonat Sefului Divizie Tehnic Serviciul Informatic asigura coordonarea, organizarea si implementarea activitatii informatice pe intreaga retea cfr, asigurand elementele de infrastructura informatica la posturile de lucru ale salariatiilor din intreaga organizatie, raspunzand in principal clauzelor 6.3, 6.4 din standardul de referinta prin: - elaborarea strategiei de dezvoltare, modernizarea si implementare a sistemelor informatice din activitatea de transport - planificarea, tinerea sub control a evidentei, gestionarea, intretinerea ,exploatarea sistemelor informatice sia regimuluilicentelor pentru programele si aplicatiile existente utilizate - intocmirea propunerilor de casare in urma inventarierii tehnicii de calcul si a analizarii punctuale a fiecarui echipament in functie de stare acestora si - intocmirea propunerilor pentru incadrarea in planul de investitii a necesarului de tehnica de calcul nouua, incadrarea in planul anual de achizitii si intocmirea documentatiei necesare derularii achizitiilor aprobate - asigurarea intretinerii bazelor de date din cadrul sistemelor si aplicatiilorinformatice aflate in exploatare - coordonarea activitatiii de exploatare si intretinere a sistemelor prin intermediul administratorilor de retea ai SC Informatica feroviara Sa - monitorizarea functionarii programelor si aplicatiilor, propunand masuri de imbunatatire a utilizarii acestora inclusiv instruirea specifica apersonalului implicat
42
Ediia:
3 43 / 100
MANUALUL CALITII
- intocmirea si urmarirea realizarii programului de aprovizionare cu piese de schimb, materiale consumabile necesare functionarii sistemelor informatice Raspunde clauzelor : 4.1 ,4.2, 5.3, 5.4, 5.5,6.2 , 6.3, 6.4, 7.1, 7.5, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 Corespondent in RTFC 1-8:- Birou informatica,UIP- subordonat Contabilului Sef Serviciul patrimoniu asigura coordonarea si gestionarea elementelor specifice de infrastructura tehnica ( cladiri, terenuri) aflate in patrimoniul societatii la nivelul intregii retele cfr si prin serv/compartimentele corespondente de la nivelul regionalelor 1-8, raspunzand in principal clauzei 6.3 prin: - determinarea elementelor de infrastructura specifica (cladiri, terenuri) si a modului de exploatare si valorificare a acestora - stabilirea si propunerea masurilor de imbunatatire prin colaborare si centralizare cu RTFC1-8 asupra modalitatilor si conditiilor de realizare a amenajarilor sistematizarilor, modernizarilor si investitiilor sau reprofilarea unor capacitati de productie Raspunde clauzelor : 4.1 ,4.2, 5.3, 5.4, 5.5,6.2 , 6.3, 6.4, 7.1, 7.5.3, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 Corespondent in RTFC 2-8:- Serviciul Tehnic, dezvoltare,statistica , mecanic sef(cu birou patrimoniu ) - subordonat Sefului Divizie Tehnic Corespondent in RTFC 1:- Serviciul Tehnic, dezvoltare, mecanic sef ( cu birou Patrimoniu) - subordonat Sefului Divizie Tehnic Serviciul documentatie tehnica- asigura - administrarea, gestionarea documentatiei scrise si desenate din patrimoniul societatii, a fiselor UIC - avizarea documentatiei tehnice scrise si desenate aferente omologarilor de produse feroviare, - reconditionarea si actualizarea bazei de date pe care o gestioneaza - elaborarea/ inlocuirea documentatiei tehnice pe baza aprobarii conducerii - avizarea in colaborare cu serviciile interesate a documentatiei pentru reparatii - preluarea, difuzarea, prelucrarea documentatiei tehnice pentru material rulant, echipamente, instalatii noi intrate in dotarea societatii Raspunde clauzelor : 4.1 ,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 6.3,7.5, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 Corespondent in RTFC 1-8:- nu are DIRECTOR ACHIZITII Se subordoneaz Directorului General Funcii realizate Coordoneaza activitatea serviciilor din subordine privind: - desfasurarea proceselor de achizitionare a materiilor prime si materialelor, pieselor de shimb,produselor, serviciilor si lucrarilor necesare in vederea realizarii obiectului de activitate al societatii;
43
Ediia:
3 44 / 100
MANUALUL CALITII
asigurarea disponibilitatii acestora la punctele de lucru interesate si urmarirea contractelor aferente acestora - analizarea situatiei stocurilor existente in vederea mentinerii acestora in limitele normate si eliminarii stocurilor cu miscare lenta - valorificarea materialelor recuperabile si deseurilor refolosibile Servicii subordonate: - Serviciul Achiziii servicii-investitii, produse, combustibil - Serviciul Aprovizionare - Serviciul Protocol, secretariat - Secia Administrativ Serviciul Achiziii servicii- investitii asigura prin centralizarea la nivelul intregii societati a proceselor necesare organizarii achizitiilor pentru produse, servicii, investitii - cu participarea serviciilor corespondente de la nivel regional si a serviciilor interesate de la nivel central a societatii. Satisface in principal cerintele clauzei 7.4 din standardul de referinta, avand ca responsabilitati: - determinarea, gestionarea si urmarirea programului de achizitii, parcurgand toate etapele necesare conform prevederilor legale de la inceperea pana la finalizarea atribuirii contractelor - coordonarea si organizarea procedurilor de achizitii publice - elaborarea si/sau coodonarea, dupa caz a documentatiei privind atribuirea contractelor pe baza solicitarilor sau caietelor de sarcini transmise de serviciile de specialitate interesate din cadrul organizatiei - urmarirea derularii contractelor pina la finalizarea corespunzatoare a acestora conform clauzelor contractuale si a reglementarilor legale in vigoare. Raspunde clauzelor : 4.1 ,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 6.2 , 7.1, 7.4; 7.5.3, 7.5.5, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 Corespondent in RTFC 1:- Serviciul Achizitii-subordonat Sefului Divizie Tehnic Corespondent in RTFC 2-8: - Serviciul Achizitii, aprovizionare, administrativ ( cu birou achizitii) - subordonat Sefului Divizie Tehnic Serviciul aprovizionare asigura toate procesele de aprovizionare in derulare, dupa incheierea procedurilor de atribuire a contractelor, si inceperea executarii acestora. Deasemenea organizeaza, realizeaza, si indruma activitatea de valorificare a materialelor refolosibile. Isi realizeaza obiectul de activitate, satisfacand in principal caluza 7.4. prin: - asigurarea bazei materiale necesare realizarii programului de transport feroviar de calatori - organizarea, realizarea, indrumarea dupa caz a activitatii de incheiere a contractelor economice de aprovizionare - elaboreaza normele de stoc minim si optim necesare asigurarii fluente cu resurse le materiale necesare desfasurarii tuturor activitatilo in cadrul organizatiei
44
Ediia:
3 45 / 100
MANUALUL CALITII
- urmarirea derularii contractelor de aprovizionare cu materii prime, materiale, combustibili, lubrifiati de catre subunitatile societatii si a modului de utilizare a acestora, redistribuirea/redirectionarea stocurilor imobilizate catre sectoare deficitare, conform necesitatilor - -coordoneza, gestioneaza si urmareste activitatea de recuperarea materialelor refolosibile ce se valorifica centralizat Raspunde clauzelor : 4.1 ,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 7.4; 7.5.3, 7.5.5, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 Corespondent in RTFC 1:- Serviciul Aprovizionare, administrativ-subordonat Sefului Divizie Tehnic Corespondent in RTFC 2-8: :- Serviciul Achizitii, aprovizionare, administrativ ( cu birou achizitii) -subordonat Sefului Divizie Tehnic Serviciul secretariat protocol - administrativ (cu sectie administrativa) raspunde de procesele administrative derulate in organizatie pentru buna desfasurare a celorlalte procese, satifacand astfel clauzele 6.3,6.4 prin: - asigurarea activitatii de primire, gestionare si distribuire a corespondentei primite in sediul organizatiei catre serviciile/compartimentele carora le-au fost destinate sau apostilate. - Asigurarea evidentei, selectionarea,pastrarea si arhivarea documentelor - Gestionarea inventarului societatii - Asigurarea repartizarii si gestionarii spatiilor de lucru necesare si a dotarii acestora cu mobilierul aflat in inventarul organizatiei - Asigurarea evidentei, distribiurii si gestionarii stampilelor si sigiliilor, abonamentelor si publicatiilor, mijloacelor de comunicare telefonica, a materialelor consumabile, rechizite de birou si de intretinere ale organizatiei. - Elaborarea propunerilor anuale de inchidere a cheltuielilor adminstrativgospodaresti si de protocol stabilite in bugetul organizatiei si a efectuarii planului de aprovizionare pentru acesta. In realizarea obiectivelor sale, serviciul dispune de Sectia administrativa, destinata sa rezolve operativ solicitarile sale si/sau ale angajatilor. Raspunde clauzelor : 4.1 ,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 6.3, 6.4, 7.4; 7.5.3, 7.5.5, 8.2, 8.3, 8.5 Corespondent in RTFC 1:- Serviciul Aprovizionare, administrativ-subordonat Sefului Divizie Tehnic Corespondent in RTFC 2-8:- Serviciul Achizitii, aprovizionare, administrativ ( cu birou achizitii) -subordonat Sefului Divizie Tehnic DIRECTOR MARKETING Se subordoneaz Directorului General . Funcii realizate
45
Ediia:
3 46 / 100
MANUALUL CALITII
Coordoneaza i rspunde de activitatea serviciilor din subordine privind elaborarea strategiei i programelor de marketing, , realizarea aciunilor de promovare a transportului feroviar de cltori n trafic intern i internaional prin mijloace specifice (reclam, publicitate, negocierea contractelor de acreditare a tour operatorilor, etc), precum si de cercetarea pietei in vederea depistarii de noi segmente favorabile extinderii si adaptarii ofertei de transport la cerintele clientilor , realizate prin: - tehnici specifice (studii, sondaje, analize, etc) si - monitorizare permanenta a satisfactiei clientilor(- inclusiv tratarea reclamatiilor acestora). Servicii subordonate: - Serviciul marketing - Serviciul control trenuri - Birouri relaii cu publicul - Oficiul de stabilire a drepturilor de cltori Serviciul Marketing asigura prin mijloace specifice domeniului sau de activitate o parte din interfata directa cu clientul in ceea ce priveste satisfacerea clauzei 7.2 Procesele referitoare la relatia cu clientul si cu precadere 7.2.1,7.2.2, 7.2.3, inclusiv feebackul de la clienti prin realiazarea cercetarii, sondarii si analizarii oportunitatilor de acoperire a tuturor segmentelor de piata in ceea ce priveste traficul feroviar de calatori. La baza acestora stau o serie de studii prealabile menite sa determine esantionul determinat studiului indeplinind si cerinta 8.2.3, 8.2.4 si 8.4, prin: - intocmirea studiilor, analizelor, lucrarilor de cercetare privind: situatia si conditiile economice, sociale, demografice, cerintele clientilor, mediul organizational intern/international,evolutia pietelor de transport, analiza fluxului de calatori pe destinatari si tipuri de tren, grad de ocupare al acestora-factori ce determina comportamentul clientilor - determinarea si selectarea pietele tinta, alegerea segmentele de piata - promovarea si informarea clientilor cu privire la noile ofertede transport, posibilitatile de informare si contact in acest scop realizeaza: - coordonarea activitilor de creaie i producie a materialelor de reclam i publicitate; - propunerea i supunerea spre aprobare a modalitilor de colaborare cu ageniile de turism, n vederea creterii volumului vnzrilor i promovrii ofertelor de transport pe calea ferat; - organizarea si participarea la trgurile i expoziiile specifice activitii de transport i turism,in vederea promovarii ofertelelor i imaginii societii; - organizarea activitatii de: publicitate, lansarea ofertelor si campaniilor de informare, negocierea contractelor pentru valorificarea potenialului publicitar al societii;
46
Ediia:
3 47 / 100
MANUALUL CALITII
- elaborarea etaloanelor de programe muzicale i publicitare ce se transmit n staiile de cale ferat i n trenurile dotate cu staii de radio amplificare conform condiiilor din contractul de activitate cu guvernul i cu respectarea condiiilor legale privind difuzarea public; - recepionarea sesizrilor repartizate spre tratare, cercetarea i stabilirea modului de rezolvare a acestora, i transmiterea punctului de vedere catre Biroul de relaii cu publicul n vederea formulrii rspunsului ctre petent; - n colaborare cu S.C. Informatica Feroviar sau alt firm desemnat, proiecteaz, i ntreine site-ul internet al societii; Datele analizelor si studiilor efectuate se constituie in date de intrare pentru propunerile de noi oferte de transport de care celelalte servicii implicate tin seama in planificarea transportului feroviar. Astfel, serviciul marketing este implicat si in activitatea de planificare a produsului prin: - propunerea numarului de trenuri pe categorii, compunerea, opriri in parcurs si orarii optime consecinta a cerintelor exprimate de clienti si a previziunilor efectuate pe baza datelor de intrare - definirea cailor si mijloacelor de stimularea a vinzarilor, lansarea ofertelor, negocierea si elaborarea proiectelor de contract pentru transportul cu trenuri si vagoane special comandate in trafic intern si international- participand partial la satisfacerea clauzei 7.5 si in special la 7.5.1 lit a,b,c. Raspunde clauzelor: 4.1, 4.2, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5,7.1, 7.2;7.3 (partial); 7.5, 8.2,8.3, 8.4, 8.5 Corespondent in RTFC 1-8: Serviciul cercetare piata, vinzari, mers tren- subordonat Directorului RTFC Serviciul relatii cu publicul asigura in principal satisfacerea cerintei 7.2 din standardul de referinta si cu precadere 7.2.3 litera d), prin : - analizarea sesizrilor privind activitatea instituiei i informarea zilnica a conducerii societii; - ntocmirea rspunsurilor la sesizrile primite, pe care le nainteaz conducerii societii n vederea avizrii; - ntocmirea proiectelor de rspuns la sesizrile repartizate de conducerea societii din partea petenilor sau a instituiilor administrative sau legislative cu privire la anumite carene n activitatea societii, pe baza punctelor de vedere naintate de compartimentele de resort la care face referin reclamaia primit; - urmrirea derularii conveniilor stabilite prin acte normative i se informarea n permanen n legtur cu acestea; - ia n primire sesizrile venite prin intermediul TELVERDE, le prezint directorului general, dup care asigur difuzarea lor confom apostilei, pentru cercetare, analiz i rspuns petenilor n conformitate cu legislaia n vigoare
47
Ediia:
3 48 / 100
MANUALUL CALITII
referitoare la activitatea de soluionare a petiiilor; rspunde de transmiterea n termen a rspunsurilor ctre peteni. Raspunde clauzelor: 4.1, 4.2, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 7.2, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 Corespondent in RTFC 1-8:- Compartiment relatii cu publicul ( in statii) - subordonat Sefului Divizie Comercial Serviciul asistenta clienti si inspectie: asigura si coordoneaza procesele de verificare, indrumare si control a prestatiei personalului de tren si din statii in vederea deservirii publicului calator si eradicarea calatoriei frauduloase in timpul executatrii serviciului de transport, realizand de asemenea o parte din interfata cu clientul; si raspunzand astfel, cu precadere clauzelor 7.2, 7.5, 8.2.3, 8.2.4, 8.5 prin: - monitorizarea si verificarea modului de deservire a publicului calator prin activitatea de emitere a legitimatiilor de calatorie de catre personalul de tren si din statii - monitorizarea comportarii si a tinutei personalului de tren ce deserveste publicul calator, - urmarirea modului de tratare a calatorilor fraudulosi - verificarea modului de insusirea a instruirii specifice a personalului cu privire la reglementarile legale, tarifare si normele de conduita - urmarirea starii tehnico-sanitare a vagoanelor aflate in circulatie pe parcursul executarii serviciului de transport - aplicarea sactiunilor pentru neregulile constatate in trafic, analizarea modului de intocmirea proceselor verbale de contraventie si propunerea de masuri corective de tratare a acestora in cazul contestatiilor - analizarea cauzelor ce au determinat nereguli, neconformitati constatate si propunerea masurilor de imbunatatire a activitatii personalului verificat sau a aspectelor neconforme constatate in vederea eliminarii cauzelor si reaparitiei acelorasi neconformitati. Raspunde clauzelor: 4.1,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 6.2, 7.1, 7.2, 7.5, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 Corespondent in RTFC 1-8: - Serviciul asistenta clienti si inspectie - subordonat directorului RTFC Oficiul de stabilire a dreptului de calatorie: asigura tratarea cererilor privind dreptul de calatorie gratuit si permise speciale in vigoare pentru diverse tipuri de categorii sociale conform legislatiei in vigoare Raspunde clauzelor: 4.1,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 6.2, 7.1, 7.2, 7.5, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 DIRECTOR FINANCIAR - CONTABIL Se subordoneaz Directorului General Adjunct ( sectorul economic ).
48
Ediia:
3 49 / 100
MANUALUL CALITII
Funcii realizate Coordonarea activitaile financiar - contabile ale societii, de inere a evidenei gestiunilor precum i analizele economice realizate, prin serviciile subordonate: - Serviciul Financiar - Serviciul Contabilitate - Serviciul Balane, Bilan, Raportri Serviciul Financiar - organizeaza si coordoneaza activitatea financiara pentru centralul SNTFC CFR CALATORI si subunitatile acesteia, prin alocarea resursele financiare necesare desfasurarii celorlalte procese din organizatie in conformitate cu aprobarile conducerii, satisfacand din acest punct de vedere cerintele clauzei 6.1-Asigurarea resurselor din standardul de referinta.In acest sens, isi exercita atributiile referitoare la : - efectuarea tuturor proceselor de evidenta, gestionare, si calcul final pentru remunerararea salariatilor societatii ce decurg din drepturile si obligatiile acestora inscrise in CCM vis-a-vis de prestarea muncii acestora in cadrul si in interesul societatii, pe baza documentelor primare transmise de fiecare serviciu in parte din central SNTFC si alimentarea conturilor regionalelelor pe baza solicitatrilor transmise de serviciile financiare corespondente de la nivelul RTFC 1-8. - asigurarea proceselor de plata si decontare a diversilor furnizori conform termenelor contractuale aprobate de conducerea societatii - asigurarea efectuarii proceselor de decontare interna a salariatilor in urma justificarii avansurilor spre decontare acordate acestora pentru plata cheltuielilor gospodaresti,de protocol si deplasare curente. - realizeaz zilnic legtura cu bncile i alte instituii financiare din ar i strintate Raspunde clauzelor: 4.1,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 6.1, 6.3, 7.1, 7.5.3, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 Corespondent in RTFC 1-8:- Serviciul financiar (cu birou)- subordonat Contabilului Sef Serviciul Contabilitate organizeaza si asigur evidena contabil, respectiv contabilitatea financiar i contabilitatea de gestiune adaptat la specificul activitii, astfel nct s asigure nregistrarea cronologic i sistematic a informaiilor, iar prin biroul din structura sa execut lucrrile privind decontrile cu terii i cu subunitile societii . In acest mod raspunde de urmarirea fluxurilor patrimoniale si utilizarea rationala a acestora, satisfacand partial cerintelor clauzelor 6.1, 6.3 , prin : - organizarea i conducerea corect a contabilitii cheltuielilor si veniturilor, asigurnd ncadrarea corect a acestora in conturi dup natura lor n contabilitatea financiar i pentru activiti n contabilitatea de gestiune, asigurnd concordana dintre cele dou contabiliti;
49
Ediia:
3 50 / 100
MANUALUL CALITII
- organizarea i asigurarea desfurarii n bune condiii a inventarierii anuale a patrimoniului; - asigur pentru conturile de decontri interne nregistrarea reciproc i n aceeai perioad de gestiune att n contabilitatea regionalelor ct i n a centralului societii i efectuzaz punctajul lunar pentru concordana sumelor din cele dou evidene, transmite i primete note de debitare-creditare ctre i de la unitile care intr n decontare; Raspunde clauzelor: 4.1,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 6.1,6.3, 7.1, 7.5.3, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 Corespondent in RTFC 1-8:- Serviciul Contabilitatea imobilizarilor, stocurilor si tertilor si Serviciul Buget si contabilitate generala - subordonat Contabilului Sef Serviciul Balane, Bilan, Raportri - organizeaza si presteaza lucrari de sinteza in centralul CFR Calatori, satisfacand cerintele de monitorizare, analiza a rezultatelor financiare ale organizatiei, referitoare la: - balana concentratoare i detailat pe unitile societii, centraliznd transmisiile efectuate de regionale i centralul societii,; - analiza economica a balanelor, prezentnd conducerii rezultatele obinute; - indicatorii economico-financiari ai societii pe total, subuniti i filiale, propunnd msuri pentru mbuntirea activitii; - raportarile fiscale la termenele legale stabilite, necesare transmiterii acestora catre unitatile fiscale ale statului - datoriile i creanele la zi ale societii, prin centralizarea datelor preluate din teritoriu i central, inclusiv din decontrile internaionale, ce sunt inaintate conducerii in situaia de la sfrsitul lunii impreuna cu situatia componentei soldurilor de creane i datorii pe vechime; - ntocmete raportrile solicitate de conducerea societii pe baza datelor din balanele lunare i formularele de bilan; Raspunde clauzelor: 4.1,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 6.1, 6.3, 7.5.3, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 Corespondent in RTFC 1-8:-Serviciul Buget si contabilitate generala subordonat Contabilului Sef Serviciile economice de sintez subordonate Directorului General Adjunct ( sectorul economic ) Serviciile de sintez economic ce furnizeaz analizele economice pe termen scurt i lung ale societii, nu au subordonare la nivel de director de specialitate i raspund , pentru operativitate Directorului General Adjunct ( sectorul economic ): - Serviciul Buget - Serviciul Costuri i analize economice (cu birou) - Serviciul Decontri - Serviciul gestionare a aplicatiei Oracle
50
Ediia:
3 51 / 100
MANUALUL CALITII
Serviciul Buget - asigur elaborarea BVC-ului si respectarea incadrarii in cheltuielile repartizate dupa aprobarea acestuia pe subunitati/ proiecte/ investitii pentru contactele cu finantare interna si externa la nivelul intregii organizatii, repartizarea indicatorilor economico-financiari pe subuniti, analiza ncadrrii n indicatorii repartizai, n criteriile de performan stabilite pentru C.F.R. Cltori. Astfel, concura partial la satisfacerea din punct de vedere al asigurarii si planificarii resurselor financiare a clauzelor 6.1, 7.1, alaturi de celelalte compartimente de specialitate implicate, contribuind la proiectul de restructurare i modernizare a Cailor Ferate Romane, prin : - fundamentarea bugetului pornind de la definirea structurii pe centre de profit i costuri, pe tipuri de trafic; - fundamentarea programului de investiii mpreuna cu serviciul investiii - urmrete si raspunde de repartizarea si incadrarea pe subuniti a indicatorilor economico-financiari aprobai, propunnd masurile necesare n cazul nerealizrii acestora; - fundamentarea bugetului pe programe pornind de la programul de prestatii, costul mediu, tariful mediu; - fundamentarea i urmrirea realizarii indicatorilor care stau la baza criteriilor de performan inclusiv ncadrarea n fondul de salarii aprobat; - fundamentarea i inaintarea propunerilor referitoare la nivelul transferurilor bugetare pentru acoperirea diferenei dintre costurile de expoatare i tarifele aprobate; - asigura participarea la inventarierea anuala a patrimoniului si exercitarea controlului financiar-preventiv la nivelul societatiiconform dispozitiilor conducerii Raspunde clauzelor: 4.1,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 6.1, 6.3, 7.1,7.5.3, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 Corespondent in RTFC 1-8:-Serviciul Buget si contabilitate generala subordonat Contabilului Sef Serviciul Costuri i analize economice (cu birou) - fundamenteaz structura costurilor prestaiilor practicate de societate n colaborare cu alte servicii de specialitate din cadrul acesteia, n funcie de specificul acestor prestaii ,urmrind realizarea acestora potrivit prevederilor legale. De asemenea, negociaz preurile de producie i particip n cadrul comisiilor organizate pentru licitaii i analiza de ofert pentru diferite produse i lucrri de reparaii specifice activitii societii de cltori. Se implica astfel, in satisfacerea partiala a cerintei 7.4.1 referitoare la procesul de aprovizionare dpdv al evaluarii si selectarii furnizorilor pe baza criteriului pretului de productie al furnizorilor, si care se va reflecta in costurile produsului final al serviciului de transport, alaturi de celelalte elemente ale structurii costului pentru produsul final al
51
Ediia:
3 52 / 100
MANUALUL CALITII
organizatiei. Acestea sunt analizate de serviciul respectiv si constituie date de intrare pentru serviciile specializate in stabilirea tarifelor si ofertelor comerciale de transport, satisfacand cerintele clauzei 7.2.2.-Analiza cerintelor referitoare la produs dpdv . al costurilor estimate, prin: - stabilirea structurii i nivelelor tarifare pentru noi prestaii comercializabile, conform politicii tarifare practicate; - stabilirea costurile de transport medii pentru diferite categorii de trenuri de cltori n funcie de sistemele de traciune utilizate, compunerea acestor trenuri i distana de transport, dupa o nou metodologie; - evaluarea i actualizarea contravalorii minutului de ntrziere a trenurilor de cltori (la ndrumare sau n staii cu opriri n itinerar, precum i n parcurs) n funcie de tipul de traciune, categorie de tren, salariile partidei de tren, salariile partidei de locomotiva; - analizarea costurile proceselor tehnologice aferente activitilor desfurate n cadrul procesului de transport, n vederea identificrii centrelor de costuri cu cheltuieli specifice mari; stabilete elementele de cheltuieli cu influen preponderent n costurile de transport i analizeaz modalitaile de reducere a acestora; - prelucrarea datele statistice furnizate de serviciile de specialitate privind indicatorii de exploatare necesari la determinarea costurilor medii nregistrate la nivel de reea, pe total i sisteme de traciune; - actualizarea schemei de eviden i grupare a cheltuielilor nregistrate n activitatea de baz (transport feroviar de cltori), n concordan cu structura organizatoric a societii; Raspunde: 4.1,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 6.3, 7.2.2, 7.4.1,7.5.3, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 Corespondent in RTFC 1-8:- Serviciul Buget si contabilitate Generala subordonat Contabilului Sef Serviciul Decontri : organizeaz i presteaz servicii financiare, contabile i de decontri pentru C.F.R Cltori, asigurand in mod operativ procesele de executie a verificarii, urmaririi si decontarii facturilor emise si primite aferente contractelor/ comenzilor/ conventiilor incheiate de SNTFC-CFR Calatori SA precum si realizarea compensarilor de plati conform reglementarilor legale. Satisface partial- dpdv al managementului calitatii -cerintele clauzei 6.1-Asigurarea resurselor din standardul de referinta. Raspunde: 4.1,4.2, 5.3, 5.4, 5.5,6.1, 6.3, 7.5.3, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 Corespondent in RTFC 1-8:- Serviciul Buget si contabilitate generala - subordonat Contabilului Sef
52
Ediia:
3 53 / 100
MANUALUL CALITII
Serviciul gestionare a aplicatiei Oracle - asigura procesele de implementare, gestionare, mentinere si functionare corespunzatoare a infrastructurii electronice de tip software necesara desfasurarii proceselor realizate de serviciile economice la nivelul intregii retele CFR Calatori SA , de comunicare a informatiilor cu caracter economic de la nivel central si RTFC 1-8, inclusiv subunitati.Se inscrie in satisfacerea partiala a cerintei 6.3-Infrastructura din standardul de referinta , alaturi de serviciile de specialitate ce gestioneaza celelalte elemente de infrastructura necesare realizarii serviciului de transport feroviar. Raspunde: 4.1,4.2, 5.3, 5.4, 5.5 , 6.3 ,7.5.3, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 Corespondent in RTFC 1-8: - Birou Informatica, UIP subordonat Contabil Sef RTFC1-8 DIRECTOR RELATII INTERNAIONALE Se subordoneaz Directorului General Adjunct (sectorul economic). Funcii realizate Are n vedere toate fazele de desfurare procesual a activitii de transport feroviar internaional de cltori ncepnd de la stabilirea politicii tarifare pe reele de transport european; elaborarea metodologiilor de aplicare a reglementrilor n traficul internaional, asigurarea prestaiilor privind managementul tuturor proiectelor de finanare extern i gestionarea acestora; asigurarea serviciilor de verificare financiarcontabile n relaiile internaionale, precum i colaborarea cu administraiile strine, organismele internaionale cu implicare n activitatea de transport internaional. n acest sens, are in subordine urmtoarele servicii: - Serviciul conventii, organisme internationale - Serviciul reglementri trafic internaional - Serviciul relaii finanri externe - Serviciul decontri externe - Serviciul verificre venituri trafic internaional Serviciul conventii, organisme internationale -coordoneaz activitatea de colaborare a societaii cu administraiile strine de cale ferat, organismele internaionale guvernamentale i neguvernamentale, ageni economici strini; n vederea realizarii si armonizarii serviciilor de transport oferite de SNTFC CFR Calatori in traficul international cu serviciile oferite de operatorii retelor feroviare din strainatate. Satisfac partial cerintele clauzei 7.2.1- Determinarea cerintelor referitoare la produs - in speta litera c,d si partial clauzele: 7.1, 7.5- pentru executarea proceselor ce decurg in urma realizarii obiectului sau de activitate, prin:
53
Ediia:
3 54 / 100
MANUALUL CALITII
urmrirea acordurile interguvernamentale cu statele vecine, privind desfurarea traficului feroviar prin frontiera de stat i acordurile interguvernamentale cu statele vecine privind controlul de frontier pe calea ferat; 2 coordonarea colaborarii cu intreprinderile feroviare din statele vecine; 3 gestionarea conveniilor feroviare de frontier; 4 coordoneaza activitatile ce decurg din colaborarea cu Uniunea Europeana in domeniul traficului feroviar de calatori n limita competenelor acordate; 5 elaborarea si urmarirea executarii conform planificarii anuale a deplasrilor n strintate ale personalului societii i prezint trimestrial rapoarte privind aciunile ntreprinse; 6 gestionarea activitailor din domeniul transportului feroviar de cltori care decurg din participarea prii romne la organizaiile i organismele internaionale guvernamentale si societii la organizaiile internaionale profesionale neguvernamentale (UIC,CER,CIT,OCCF; FTE; SERG) n limitele competenelor acordate 7 asigurarea urmririi modului de implicare a C.F.R. Calatori , alturi de ceilali membri CER, n toate stadiile de elaborare a legislaiei europene i comunic la CER punctele de vedere ale C.F.R. fa de aceasta; Raspunde clauzelor : 4.1,4.2, 5.3, 5.4, 5.5,.7.1,7.2, 7.5, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 Corespondent in RTFC 1-8: - nu are
1
Serviciul reglementri trafic internaional - stabilete politica tarifar cu reelele europene de cale ferat, elaboreaz metodologii de aplicare a reglementrilor i tarifelor n domeniul traficului internaional de cltori, fundamenteaz orientarea i strategia de aplicare a politici tarifare, pe baza studiilor de pia i a tarifelor unice convenite cu celelalte reele europene de cale ferat, satisfacand in principal cerintele clauzelor 7.2.1- Determinarea cerintelor legate de produs si implicit 7.1Planificarea produsului; precum si partial 7.5- Realizarea produsului la procesele in care se implica conform obiectului sau de activitate, in vederea desfasurarii serviciului de transport calatori in trafic international. Are atributii privind: - elaborarea tarifelor i reglementrilor n colaborare cu celelalte reele feroviare europene i convine oferte tarifare comune sau preuri de pia unice; - participarea la ncheierea contractelor bilaterale, n vederea stabilirii de contract de transport cu diverse societi n traficul internaional; - stabilirea pe baza studiilor de pia, a costurilor i a tarifelor internaionale n vigoare, ofertele tarifare ce pot fi comercializate de ctre agenii de voiaj sau touroperatori pe baz de contracte de acreditare n domeniul vnzrilor; - analizarea veniturile realizate de societate din traficul internaional de cltori i face propuneri de mbunttire a acestora;
54
Ediia:
3 55 / 100
MANUALUL CALITII
ntocmirea materialelor privind publicitatea ofertelor tarifare internaionale; colaborarea la intocmirea, gestionarea diverselor tipuri de tarife internationale stabilite de alte cai ferate internationale, sau reglementari internationale Raspunde: 4.1,4.2, 5.3, 5.4, 5.5,7.1,7.2,7.5, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 Corespondent in RTFC 1-8:- Serviciul statii, reglementari comerciale ( cu birou ticketing) si statii Serviciul relaii finanri externe- asigura procesele privind managementul proiectelor finanate parial sau integral din credite externe, rambursabile sau nerambursabile, inclusiv gestionarea acestor credite prin reprezentarea organizatiei in limita competentelor acordate in relatiile cu organismele financiare internaionale i cu alte organisme i organizaii interne si externe abilitate in aceste activitati in scopul atragerii de surse financiare externe . Satisface cerintele clauzei 6.1- Alocarea resurselor dpdv al resurselor financiare . Raspunde: 4.1,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 6.1, 6.3, 7.5.3, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 Corespondent in RTFC 1-8:- nu are Serviciul decontri externe - organizeaz i presteaz servicii financiare, contabile i de decontri pentru C.F.R Cltori rezultat din traficul international de calatori sau ca urmarea colaborarii cu societati straine. Asigur evidena contabil n lei i valut a clienilor i furnizorilor ci ferate, colaborari cu organisme internationale si pentru activitatile de comert exterior - reprezentnd transportul feroviar n traficul internaional de cltori, pe feluri de prestaii i pe fiecare reea feroviar. Satisface cerintele clauzei 6.1- Alocarea resurselor dpdv al resurselor financiare . Raspunde: 4.1,4.2, 5.3, 5.4, 5.5, 6.1, 6.3, 7.5.3, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 Corespondent in RTFC 1-8:- nu are Serviciul verificare venituri trafic internaional asigur procesele de colectare, contabilizare si control a veniturilor n trafic internaional pentru C.F.R. Cltori de la nivelul intregii retele de cai ferate , inclusiv de la societatile acreditate sa emita legitimatii si sa incaseze venituri in numele C.F.R. Cltori.Deasemenea , asigura interfata in relatia dintre organizatie si celelelte entitati ale cailor ferate straine cu care colaboreaza tot pe linia verificarii veniturile din traficul internetional ,implicandu-se in solutionarea tuturor necorelarilor de moment inerente activitatii, si centralizarea pe categorii, tipuri de prestatii , etc a datelor necesare decontarilor sau restituirilor ulterioare. Prin realizarea atributiilor sale raspunde in principal clauzei 8.2.3 din standardul de referinta. Raspunde clz: 4.1, 4.2, 5.3, 5.4, 5.5,7.5 ,8.2 ,8.3, 8.4, 8.5, Corespondent in RTFC 1-8:- nu are
55
Ediia:
3 56 / 100
MANUALUL CALITII
CAPITOLUL 4
SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITII
56
Ediia:
3 57 / 100
MANUALUL CALITII
4. SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITII Cerine generale Sistemul de management al calitii este stabilit, documentat , implementat si certificat n cadrul SNTFC CFR CLTORI SA n conformitate cu prevederile standardului SR EN ISO 9001:2001i se va adapta la cerinele standardului SR EN ISO 9001:2008. SMQ propiu este evaluat continuu prin intermediul auditurilor interne cu scopul de a-i mbunti eficacitatea . SMQ are la baz: - identificarea proceselor necesare SMQ i aplicarea lor n ntreaga societate; - succesiunea i interaciunea acestor procese; - criterii i metode necesare asigurrii operrii i controlului acestor procese n mod eficace; - resurse i informaii disponibile pentru susinerea operrii i monitorizrii proceselor; - monitorizarea, msurarea i analizarea acestor procese; - implementarea aciunilor necesare pentru a realiza rezultate planificate i mbuntirea continu a proceselor. 4.1 Standardul SR EN ISO 9001:2001, respectiv SR EN ISO 9001:2008 i seria de standarde ISO 9000:2000 are la baza 8 principii printre care si principiul abordarea bazata pe proces. La cap. 0.2 intitulat Abordarea bazata pe proces se subliniaza ideea promovarii abordarii managementului calitatii bazat pe proces in elaborarea, implementarea si imbunatatirea eficacitatii sistemului de management al calitatii, in scopul cresterii satisfactiei clientului prin o mai buna intelegere si indeplinire a cerintelor sale. Aceasta abordare are ca scop si:

considerarea proceselor in functie de valoarea adaugata cresterea performantelor si eficacitatii proceselor imbunatatirea continua prin masurare, analiza a indicatorilor realizati
Cap. 4.1 din SR EN ISO 9001:2001, respectiv SR EN ISO 9001:2008 are ca principal obiectiv abordarea orientata spre procese. Termenul proces se regaseste in multe capitole, subcapitole din standard.
57
Ediia:
3 58 / 100
MANUALUL CALITII
Un proces este definit in SR EN ISO 9001:2001, respectiv SR EN ISO 9001:2008 ca ansamblu de activitati corelate sau n interaciune care transform elemente de intrare n elemente de ieire. Aceste activitati cer alocarea resurselor, cum ar fi oameni si materiale. Figura de mai jos, prezinta generic un proces. Un avantaj major al abordarii pe baza de proces, cand este comparata cu alte abordari, consta in managementul si controlul interactiunilor intre aceste procese si interfetele intre ierarhiile functionale ale societii.
Datele de intrare si datele de iesire dorite pot fi tangibile (cum ar fi materiale, echipamente sau componente) sau intangibile (imateriale, ca energia, softul, instruiri). Fiecare proces are clienti si alte parti interesate (care pot fi fie interne, fie externe societii) care sunt afectate de proces si care definesc datele de iesire conform necesitatilor si asteptarilor lor. Tipuri de procese Multe surse recomanda o clasificare a proceselor. In SR EN ISO 9001:2008, la cap. 4.1 se spune ca procesele sistemului de management al calitatii includ procesele pentru activitile de management, de asigurare a resurselor, de realizare a produsului si de masurare, analiz i mbuntire. Observam o analogie cu titlurile capitolelor standardului. Pot fi identificare urmatoarele tipuri de procese:
58
Ediia:
3 59 / 100
MANUALUL CALITII
Procesele de management ale societii: acestea includ toate acele procese de asigurare a resurselor care sunt necesare pentru executie procese, pentru administrarea unei societi, pentru realizare, masurare si monitorizare; Procese de realizare: acestea includ toate procesele care asigura obtinerea rezultatelor dorite ale societatii, produse / servicii; Procese de masurare, analiza si imbunatatire: acestea includ acele procese necesare pentru masurarea si colectarea datelor pentru analiza performantelor si imbunatatirea randamentului si eficientei. Ele includ masurarea, monitorizarea si auditarea proceselor, actiuni corective si preventive si sunt parte integranta a managementului.
In SR EN ISO 9004:2001, la cap. 5.1.1 se face referire la identificarea proceselor de realizare a produsului care furnizeaza valoare adaugata in organizatie si la identificarea proceselor suport care influenteaza eficacitatea si eficienta proceselor de realizare.
Procesele principale sunt cele care creaza plus valoare, cele care au o influenta directa asupra produsului, serviciului, care ajunge la clienti. Procesele principale includ de obicei procese de realizare care le regasim in cap. 7 din standard. Nu exista reguli stricte referitoare la clasificarea proceselor. De la o organizatie la alta este posibila incadrarea unui proces la un alt tip. Interactiunea proceselor se poate stabili, in principal, prin elementele de iesire care
59
Ediia:
3 60 / 100
MANUALUL CALITII
pot deveni elemente de intrare pentru un alt proces, relatiile intre responsabili de proces etc.
Schema generala a procesului este:
S-a avut n vedere ca fiecare activitate implica un proces managerial care urmeaza principiul numit Roata lui Deming.
A = act (a aciona) Actiunea de ameliorare P = plan (a planifica) Actiunea de planificare
C = check (a verifica) Actiunea de verificare
D = do (a face) Actiunea de executie
Astfel, pentru ca un sistem de management al calitatii sa conduca la imbunatatire continua, la obtinerea unei eficiente sporite implicit performante, acesta trebuie conceput orientat spre procese. Orientarea spre procese asigura transparenta, o mai buna intelegere si gestionare a acestora. Modelul propus de SR EN ISO 9004:2001 este cel din figura prezentat mai jos. Se constata ca intrarea in sistem o reprezinta cerintele partilor interesate (clienti,
60
Ediia:
3 61 / 100
MANUALUL CALITII
societate, salariati, furnizori, proprietar) iar iesirea din sistem este satisfactia acestora. n acest context, succesiunea capitolelor urmeaza ciclul PDCA care semnifica: P plan planificare in sensul de a stabili obiectivele si procesele necesare obtinerii rezultatelor in concordanta cu cerintele clientului si cu politicile organizatiei cap. 4, 5, 6 din standardul SR EN ISO 9001/2001, respectiv SR EN ISO 9001/2008.
D do efectueaza ceea ce s-a planificat; implementarea proceselor cap. 7 din standardul menionat C check verifica prin monitorizare si masurare procese ca ceea ce s-a planificat s-a realizat in raport cu politicile, obiectivele si cerintele pentru produs cap. 8 (8.1, 8.2, 8.3, 8.4) din standardul menionat A act actioneaza in sensul de a imbunatati continuu performanta proceselor cap. 8.5 din standardul menionat. In cele patru activitati regasim titlurile capitolelor 4, 5, 6, 7, 8 ale standardului SR EN ISO 9001:2001, respectiv SR EN ISO 9001/2008.
Modelul unui sistem de management al calitatii bazat pe proces n sens generic, procesele necesare pentru sistemul de management al calitatii sunt de doua tipuri si anume: procese principale executate pentru realizarea propriu-zisa a produsului si procese suport executate pentru sustinerea realizarii produsului.
61
Ediia:
3 62 / 100
MANUALUL CALITII
Procesele principale executate sunt:
Procesele suport executate sunt:
62
Ediia:
3 63 / 100
MANUALUL CALITII
innd cont de domeniul de activitate i organigram, societatea i-a identificat, modelat si documentat procesele care se desfoar n interiorul ei. Succesiunea i interaciunea acestor procese este reprezentat de harta proceselor (Anexa 3). Scopul sistemului nostru de management al calitii este de a furniza ncredere tuturor prilor interesate, att din interiorul firmei, (acionari, salariai, colaboratori), ct i a partenerilor externi (clieni, furnizori, organisme de certificare/reglementare) asupra faptului c: - produsul nostru satisface ateptrile clienilor, pe cele trei direcii: calitate, costuri, termene. - produsul realizat de noi respect condiiile legale i de reglementare aplicabile . SMQ este axat pe urmtoarele principii de management al calitii: -orientarea ctre client, -leadership, -implicarea personalului, abordarea bazat pe proces, -abordarea managementului ca sistem, -mbuntirea continuu, -abordarea pe baz de fapte n reluarea deciziilor, -relaii reciproc avantajoase cu furnizorul Societatea i exercit funciunile prin desfurarea unor procese. S-a procedat la identificarea i stabilirea proceselor SMQ innd seama de: - cerinele standardului de referin - caracteristicile de calitate cerute - structura organizatoric a societii, - resursele disponibile (infrastructur, personal, echipamente). n mod detaliat, clasificarea proceselor este urmtoarea: Procese generale: cele ase procese cerute a fi documentate de standardul de referin, i anume: Controlul documentelor, Controlul nregistrrilor, Audit intern, Controlul produsului neconform, Aciuni corective, Aciuni preventive Procese de management calitate: procese specifice managementului calitii, care sunt aplicabile tuturor celorlalte procese de realizare a produselor i proceselor suport. Procese de realizare a produselor (principale): procese prin care se realizeaz produsele i care se desfoar ntr-o succcesiune logic, decurgnd din bucla calitii, de la procesul de identificare a clienilor i cerinele acestora, pn la
63
Ediia:
3 64 / 100
MANUALUL CALITII
procesul de msurare a satisfaciei clientului; creaz valoare pentru societate, prin realizarea produsului destinat clientului. Procese suport (servicii interne): procese ce contribuie la meninerea sub control a celorlalte procese, necesare pentru sustinerea realizrii produsului/serviciului; susin desfurarea proceselor centrale identificate. Pentru fiecare din procesele identificate, indiferent de ierarhizare, este nominalizat o funcie proprietar de proces, care are responsabilitatea de a conduce procesul n conformitate cu documentaia de sistem calitate aplicabil procesului respectiv. Prin modelarea i documentarea proceselor s-au identificat criteriile i metodele necesare pentru a se asigura c, att operarea, ct i meninerea sub control a acestor procese sunt eficace; s-au stabilit i documentat resursele i informaiile necesare derulrii conforme a proceselor asigurndu-se implicit disponibilitatea acestora; activitatea de documentare a proceselor a inclus toate fazele de monitorizare, msurare, analiz, i mbuntire continu a acestor procese. Fiecare proces este caracterizat cu ajutorul elementelor furnizate de Diagrama model de proces, care permite stabilirea cerinelor reciproce ntre procesul n cauz i procesele din amonte (furnizori) , respectiv aval (clieni). De asemenea, se identific resursele necesare meninerii sub control a funcionrii procesului (standarde, proceduri, metode, echipamente, utiliti, competene) i se stabilesc indicatorii de performan afereni procesului. Diagrama de proces
Indicatori de performanta Proceduri , standarde perfor
Indicatori de performan
Intrari cerinte pentru furnizori
proces
man Iesiri Cerine ale clienilor

Indicatori de performan
Echipamente, utilitati
perfor n Competente
ma
64
Ediia:
3 65 / 100
MANUALUL CALITII
Procesele externe sunt identificate n cadrul hrii proceselor i se trateaz n conformitate cu procedurile de sistem i procedurile operaionale aferente. Toate aceste aspecte sunt tratate n cadrul procedurii de sistem Managementul proceselor, cod PS 8.2.3 care face referire la urmtoarele clauze: 4.1 Sistem de management al calitii Cerine generale; 8.2.3 Monitorizarea i msurarea proceselor; 8.4 Analiza datelor; 8.5.1 mbuntire continu. 4.2 Cerine referitoare la documentaie 4.2.1Generaliti Documentarea sistemului de management al calitatii are n vedere dimensiunea, tipul i complexitatea activitii desfurate de ctre societate, complexitatea si interactiunea proceselor precum si competenta personalului. Documentatia sistemului de management al calitatii cuprinde: Manualul calitii, Declaraia de politic n domeniul calitii, Obiectivele calitatii Proceduri generale de sistem (proceduri documentate, conform SR EN ISO 9001:2001, respectiv SR EN ISO 9001:2008 ): Controlul documentelor Cod PGS 4.2.3

Controlul nregistrarilor Cod PGS 4.2.4 Audituri interne Cod PGS 8.2.2 Controlul produs neconform Cod PGS 8.3 Actiuni corective Cod PGS 8.5.2 Actiuni preventive Cod PGS 8.5.3
Proceduri de sistem au ca scop asigurarea desfurrii proceselor n condiii controlate Proceduri operaionale (pentru subprocese, activiti , puncte de lucru) Instruciuni de lucru, instruciuni de control, instruciuni de verificare i ntreinere nregistrri referitoare la calitate-formulare,registre,liste
65
Ediia:
3 66 / 100
MANUALUL CALITII
Alte documente necesare societii pentru a se asigura de eficacitatea planificarii, executarii si controlul proceselor.
Manualul Calitatii, Declaratia de politica
Proceduri de sistem Proceduri operationale Instructiuni de lucru si de control Instructiuni de verificare si intretinere
Inregistrari (formulare, registre)
4.2.2 Manualul Calitii SNTFC CFR CLTORI SA, prin SMC a elaborat i menine acest manual al calitii n care se face o prezentare a sistemului de management al calitii orientat pe domeniul de aplicare din societate. Manualul include referiri la procedurile documentate prevazute n standardul de referinta si descrie succesiunea si interactiunea proceselor incluse n sistemul de management al calitatii societii. Manualul Calitii: -include politica n domeniul calitii, obiectivele i angajamentul managementului referitoare la calitate; - este baza sistemului documentat care dezvolt politica i obiectivele n domeniul calitii;
66
Ediia:
3 67 / 100
MANUALUL CALITII
- prezint scopul i domeniul de aplicare a sistemului de management al calitii; - identific procesele cu adaptrile corespunztoare specificului activitii i mrimii societii i a interaciunilor dintre ele; - prezint modelul conceptual i principiile de baz - prezint structura documentaiei SMQ - face trimiteri la documente de nivel inferior. n procedurile documentate ale proceselor sunt definite interfeele dintre procese. Procedurile au ca scop asigurarea desfurrii proceselor n condiii controlate, prin definirea proceselor ( activiti, verificri, decizii) i pentru fiecare secven: datele de intrare pentru fiecare activitate, datele de ieire n urma activitilor, responsabiliti la nivel de funcii, trimiteri la alte documente care detaliaz activitatea, identificarea resurselor necesare desfurrii procesului; stabilire a proprietarului de proces; stabilirea indicatorilor de performan. 4.2.3 Controlul documentelor
Documentele cerute de SMQ sunt controlate n conformitate cu procedura general de sistem Controlul documentelor, Cod PGS 4.2.3, prin care este definit controlul necesar pentru: - elaborarea, emiterea, analiza aprobarea precum i actualizarea i reaprobarea lor; - aprobarea documentelor nainte de emitere, n ceea ce privete adecvarea acestora, - analizarea, actualizarea i dac este cazul reaprobarea documentelor - asigurarea c sunt identificate modificrile i stadiul revizuirii curente ale documentelor - asigurarea c versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la punctele de utilizare - asigurare c documentele rmn lizibile i identificabile cu uurin - asigurarea c documentele de provenien extern sunt identificate i distribuia lor este controlat - prevenirea utilizrii neintenionate a documentelor perimate i aplicare unor identificri adecvate, dac sunt pstrate pentru orice alt scop. 4.2.4. Controlul nregistrrilor Documentele care sunt mentinute pentru a furniza dovada conformitatii cu exigentele standardului de referinta precum si informatii despre functionarea efectiva a sistemului de management al calitatii sunt nregistrari ale calitatii.
67
Ediia:
3 68 / 100
MANUALUL CALITII
n cadrul SMQ sunt stabilite i meninute tipurile de nregistrri specifice proceselor derulate. Inregistrarile calitatii cerute de sistemul de management al calitatii sunt controlate. Modul de inere sub control a nregistrrilor este definit n procedura general de sistem Controlul inregistrrilor, Cod PGS 4.2.3 asigurndu-se astfel cerinele de: identificare, lizibilitate, depozitare, protejare, regsire, refacere/remediere, difuzarea, durat de pstrare i eliminarea nregistrrilor. 5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI Responsabilitatea managementului privind dezvoltarea i implementarea SMQ i mbuntirea continu a eficacitii acestuia prin: - orientarea ctre client, asigurarea satisfacerii cerinelor i creterea satisfaciei acestuia; - o politic referitoare la calitate care trebuie s: fie adecvat scopului societii constituie un angajament pentru satisfacerea cerinelor i mbuntirea continu a eficacitii SMQ asigure un cadru corespunztor pentru definirea i analizarea obiectivelor calitii propuse fie comunicat i neleas la nivelul ntregii societi fie analizat periodic, n vederea actualizrii permanente cu scopul propus. - stabilirea obiectivelor calitii pentru funciunile relevante i la nivelurile relevante ale societii - stabilirea responsabilitilor i autoritii n cadrul societii - analize efectuate la cel mai nalt nivel - alocarea resurselor necesare
5.1. Angajamentul managementului Managementul societii s-a angajat prin Declaraia privind politica n domeniul calitii n elaborarea, implementarea, meninerea, supravegherea i mbuntirea continu a eficacitii SMQ propriu. Angajamentul este comunicat la nivelul tuturor angajailor societii, iar modul de respectare i implicare personal n realizarea obiectivelor stabilite este evaluat periodic prin intermediul auditurilor interne i analizelor efectuate de management. Directorul general se angajeaza sa dezvolte si sa imbunatateasca continuu un sistem de management al calitatii conform cu standardul de referinta, ca principal
68
Ediia:
3 69 / 100
MANUALUL CALITII
mijloc de a furniza ncredere asupra capabilitatii societii de a executa produse conforme. n acest sens, reprezentantului managementului (desemnat de ctre Directorul General prin Declaraia privind politica n domeniul calitii), i-au fost delegate responsabilitatea i autoritatea pentru elaborarea, implementarea, meninerea, supravegherea i mbuntirea SMQ, conform SR EN ISO 9001/2001 i adaptarea SMQ la cerinele ISO 9001/2008. In acest scop, Directorul General si-a stabilit politica n domeniul calitatii si obiectivele calitatii pe termen scurt si mediu si conduce personal analizele efectuate de management cu scopul de a asigura disponibilitatea resurselor necesare. Intreg personalul este constientizat asupra importantei satisfacerii cerintelor clientilor ca si a cerintelor legale si reglementare. Nevoile si asteptarile clientului sunt evaluate ca fiind rezonabile, transformate in cerinte si indeplinite, in conditiile respectarii reglementarilor aplicabile. 5.2 Orientarea ctre client Bazat pe principiile enunate n Declaraia privind politica n domeniul calitii, societatea este angrenat n determinarea obiectiv, complet i fr ambiguiti a cerinelor clienilor i n satisfacerea acestor cerine legale i de reglementare. Cerinele clientului odat identificate i transpuse n documente, devin condiii ale clientului. Ateptrile, cerinele i condiiile clientului sunt identificate n cadrul procesului Marketing. Gradul de satisfacere a cerinelor clientului este msurat prin evoluia indicatorilor de performan ( scrisori de recomandare, reclamaii, etc.). Aceste aspecte sunt prezentate n cadrul procedurii de sistem Procese referitoare la relaia cu clientul, cod PS 7.2 care trateaz urmtoarele clauze din cadrul SR EN ISO9001/2001, respectiv SR EN ISO 9001/2008 : 5.2 Orientare ctre client; 7.2 Procese referitoare la relaia cu clientul; 8.2.1 Satisfacia clientului. 5.3 Politica n domeniul calitii La elaborarea Declaraiei privind politica n domeniul calitii managementul de la cel mai nalt nivel se asigur de adecvana acesteia fa de scopul societii. Politica n domeniul calitii include un angajament pentru satisfacerea cerinelor clientului i mbuntirii continue a eficacitii SMQ, obiective msurabile. Politica n domeniul calitii este difuzat de SMC pentru ca toi angajaii societii s o cunoasc i s neleag principiile enunate.
69
Ediia:
3 70 / 100
MANUALUL CALITII
Trebuie s existe o politic relevant privind calitatea produsului furnizat de societate: - politica n domeniul calitii este una dintre cele mai importante cerine ale sistemului de management al calitii. Aceasta este transpus n documentul de la cel mai nalt nivel al sistemului de management al calitii - trebuie definit modul de abordare a calitii (a fi cel mai bun, s atingem zero defecte etc), ntr-o manier demonstrabil - politica trebuie s asigure c exist un sistem eficient de stabilire i analizare a obiectivelor calitii - trebuie s se analizeze politica n domeniul calitii (eventual n timpul edinelor de analiz a managementului), n vederea actualizrii sale permanente cu scopul propus. 5.4 Planificare 5.4.1 Obiectivele calitii Obiectivele calitii sunt stabilite anual, pentru funciile i nivelurile relevante ale societii.Analiza obiectivelor calitatii se realizeaza pana la finele trimestrului I a anului urmator. Obiectivele calitii sunt msurabile, specifice societii, adecvate domeniului de activitate , realizabile n timp, sunt n concordan cu politica referitoare la calitate permind astfel evaluarea realizrii i eficacitii lor. Pentru ca activitatea societii, s se desfoare n conformitate cu prevederile actelor normative naionale i n corelaie cu cele internaionale n domeniu, este necesar crearea unei mentalitii adecvate, pentru calitate, nct rezultatul activitilor s se situeze la un nivel corespunztor cerintelor i reglementrilor cu caracter specific. Elaborarea oricrui program pentru diferitele zone de activitate, pe orice perioad, cuprinde, pe lng prezentarea unor aciuni cu caracter specific, i determinarea practic a modului de realizare a obiectivelor n domeniul calitii. ndeplinirea obiectivelor n domeniul managementului calitii face obiectul, pe lng urmrirea obiectiv a derulrii finalizrii programelor de activitate i al aciunilor de audit. Portofoliul de obiective n domeniul calitii este ajustabil, el putnd fi corectat sau completat n funcie de evoluia sistemului. Pentru realizarea practic a celor declarate mai sus, managementul societii are n vedere urmtoarele obiective generale n domeniul calitii: 1. Elaborarea, implementarea, meninerea, supravegherea i mbuntirea continu a unui sistem de management al calitii, conform standardului SR EN ISO 9001/2001.
70
Ediia:
3 71 / 100
MANUALUL CALITII
2. Certificarea sistemului de management al calitii, conform standardului SR EN ISO 9001/2001 i adaptarea SMQ la cerinele ISO 9001/2008. 3. Dezvoltarea unor metodologii de lucru care s asigure transferul eficient ntre factorul tehnologic i cel economic 4. Realizarea unor servicii profesionale adaptate exigenelor clienilor 5. Realizarea participrii ntregului personal al societii la obinerea calitii prin instruire permanent, adecvat i inovatoare 6. Obinerea angajrii voluntare i adecvate, odat cu promovarea unei concepii pozitive de angajament a personalului societii n realizarea calitii 7. Crearea unui cadru organizatoric al societii unde nevoile clienilor s fie vizibile i satisfcute integral 8. Realizarea unei comunicri transversale, neredundante, la toate nivelurile din societate prin dezvoltarea capacitii parteneriale 9. Gestionarea eficient a cunoaterii i a schimbrii astfel nct noncalitatea s fie pus n eviden prin costuri i msuri. 5.4.2 Planificarea sistemului de management al calitii Managementul de la cel mai nalt nivel si-a asumat responsabilitatea planificrii calitii focalizat pe definirea proceselor necesare realizrii eficace i eficiente a obiectivelor n domeniul calitii i cerinelor referitoare la calitate n conformitate cu strategia societii. Planificarea este efectuat n scopul ndeplinirii cerinelor prevzute n Manual i pentru a se asigura integritatea sistemului atunci cnd sunt planificate i implementate schimbri ale sistemului de management al calitii. Datele de intrare pentru planificarea calitii includ: strategia organizaiei, obiectivele societii, necesitile i ateptrile definite ale clienilor, evaluarea cerinelor legale i de reglementare, evaluarea datelor referitoare la performana proceselor. Datele de ieire ale planificrii includ: necesarul de abilitate i cunotine ale societii, responsabilitatea i autoritatea pentru implementarea planurilor de mbuntire a proceselor, resurse necesare, instrumente pentru mbuntire. Toate aceste date sunt analizate de managementul de vrf al societii. 5.5 Responsabilitate, autoritate, i comunicare
5.5.1 Responsabilitate i autoritate Structura organizatoric a societii asigur cadrul de lucru pentru funciile calitii i condiiile necesare implementrii sistemului de management al calitii.
71
Ediia:
3 72 / 100
MANUALUL CALITII
Directorul general i asum responsabilitatea, autoritatea i independena necesar pentru identificarea problemelor de calitate i iniierea aciunilor corective sau/i preventive care s asigure eliminarea neconformitilor existente sau poteniale.n scopul realizrii acestor atribuii Directorul General poate delega autoritatea reprezentantului su pe linia managementului calitii. Responsabilitatea i autoritatea privind activitile sistemului de management al calitii sunt stabilite n Regulamentul de organizare i funcionare. Funcia calitate este asigurat de reprezentantul managementului care colaboreaz cu toate celelalte funcii relevante. Responsabilitatea reprezentantului managementului include i legturi, referitoare la sistemul de management al calitii, cu pri externe (autoritatea de reglementare, organismul inspeciei de stat, organismul de certificare, autoritatea responsabil a clientului). 5.5.2 Reprezentantul managementului n scopul coordonrii operative a SMQ, prin Declaraia Directorului General privind politica n domeniul calitii, este investit cu autoritatea i responsabilitatea corespunztoare ca reprezentant al managementului pentru sistemul de management al calitii, instructorul central din cadrul Compartimentului Managementul Calitii. Reprezentantul managementului are responsabilitatea i autoritatea pentru elaborarea, implementarea, meninerea, supravegherea i mbuntirea SMQ conform SR EN ISO 9001/2001 i adaptarea SMQ la cerinele ISO 9001/2008. pentru: -a se asigura c procesele necesare SMQ sunt stabilite, implementate i meninute; -a raporta managementului de la cel mai nalt nivel despre funcionarea SMQ i despre orice necesitate de mbuntire; -a se asigura c este promovat n cadrul societii contientizarea cerinelor clienilor. 5.5.3 Comunicare intern Comunicarea intern, ntre funciuni i niveluri de management n cadrul societii este asigurat prin atribuirea, cunoaterea i respectarea structurii ierarhice i a atribuiilor de ctre ntreg personalul care conduce, verific i execut activiti care influeneaz calitatea. Comunicarea intern referitoare la eficacitatea SMQ este asigurat prin responsabili cu managementul calitii (RMC), la nivelul fiecrui serviciu/compartiment/structur organizatoric specific, att la nivel central, ct i la nivelul regionalelor de cale ferat i subuniti, numii prin decizie i care sunt subordonai metodologic reprezentantului managementului.
72
Ediia:
3 73 / 100
MANUALUL CALITII
Furnizarea informaiilor referitoare la politici, cerine, obiective i realizri contribuie la mbuntirea performanei societii i implicarea direct a personalului n realizarea obiectivelor calitii. Managementul societii conlucreaz cu ntregul personal prin ncurajarea acvtiv a feed back-ului i comunicarea efectiv cu acesta. Aceste aspecte sunt tratate n cadrul procedurii de sistem Comunicare intern, Cod PS 5.5.3. 5.6 Analiza efectuat de management 5.6.1 Generaliti Pentru a asigura eficiena i adecvarea continu a sistemului de management al calitii, managementul de la cel mai nalt nivel, analizeaz la intervale planificate sistemul de management al calitii al societii, prin care evalueaz rezultatele nregistrate, precum i necesitatea de schimbare a sistemului, inclusiv a politicii n domeniul calitii i a obiectivelor calitii. 5.6.2 Datele de intrare ale analizei Analizele efectuate de management au ca date de intrare urmtoarele: Rezultatele auditurilor; Feedback-ul de la client; Performana proceselor i conformitatea produsului; Stadiul aciunilor corective i preventive; Aciuni de urmrire de la analizele de management anterioare; Schimbri care ar putea s influeneze sistemul de management al calitii; Recomandri pentru mbuntire; Politica n domeniul calitii i Obiectivele calitii, stabilite la nivel SNTFC central/R.T.F.C., dac sunt corespunztoare i adecvate. 5.6.3 Datele de ieire ale analizei Datele de ieire cuprind: mbuntirea eficacitii sistemului de management al calitii i a proceselor sale; mbuntirea produsului n raport cu cerinele clientului; Necesitatea de resurse; La reuniunile de analiz a sistemului calitii, n funcie de tematica supus dezbaterii, particip i invitai din compartimentele care au ntocmit materialele pentru analiz. Deciziile luate i aciunile stabilite n cadrul analizei efectuate de management, (care corespund datelor de ieire ale analizei efectuate de management din SR EN ISO 9001/2001, respectiv SR EN ISO 9001/2008), se vor consemna n Hotrrea CE/CC (conducerea executiva a SNTFC/ consiliul de conducere la nivel de RTFC)
73
Ediia:
3 74 / 100
MANUALUL CALITII
privind analiza efectuat de management, i vor fi urmrite n vederea realizrii, de ctre responsabilii nominalizai n acest sens, n termenele hotrte. Implicaiile i eventual stadiul implementrii aciunilor corective fac, n mod necesar, obiectul raportrii n urmtoarea analiz efectuat de management. Aspectele prezentate sunt reglementate n cadrul procedurii de sistem Analiza efectuat de management, cod PS 5.6.
6. MANAGEMENTUL RESURSELOR 6.1 Asigurarea resurselor Societatea pune la dispoziie resursele necesare pentru a implementa i menine sistemul de management al calitii i pentru a mbunti continuu eficacitatea acestuia, precum i pentru a crete satisfacia clientului prin ndeplinirea cerinelor sale. Societatea a identificat resursele necesare desfurrii tuturor proceselor SMQ n conformitate cu condiiile specificate. n documentele care descriu procesele derulate n cadrul societii sunt prezentate categoriile de resurse necesare fiecrui proces: -resurse umane (competen, contientizare, instruire) -informaii (date, documentaii) -resurse materiale (infrastructur, spaii de munc, faciliti, echipamente) -resurse referitoare la mediul de lucru (ergonomie, securitatea muncii, PSI). Conform Declaraiei privind politica n domeniul calitii, conducerea SNTFC CFR CLTORI S.A se angajeaz n respectarea i ndeplinirea politicii n domeniul calitii i a obiectivelor stabilite, asigurnd n acest scop resursele necesare pentru implementarea i meninerea sistemului de management al calitii, n vederea creterii satisfaciei clientului prin ndeplinirea cerinelor sale. 6. 2 Resurse umane 6.2.1 Generaliti Resursele umane trebuie s dispun de competen, instruire i experien i s fie contiente de relevana i importana activitilor sale i de modaliti de contribuie la realizarea obiectivelor calitii. Personalul care are responsabiliti definite n sistemul de management al calitii trebuie s fie competent pentru realizarea activitilor respective.Pregtirea aplicativ, instruirea, ndemnarea/priceperea i experiena necesar pentru nominalizarea funciilor prevzute n organigrama SNTFC CFR Cltori SA sunt stabilite n Fia postului.
74
Ediia:
3 75 / 100
MANUALUL CALITII
Necesitile de competen ale personalului care ndeplinete activiti care afecteaz calitatea sunt identificate n cadrul analizei efectuate de management. Planificarea, realizarea i monitorizarea procesului de instruire se realizeaz n conformitate cu pevederile PS 6.2 Resurse Umane i procedurile operaionale aferente, care trateaz activitatea de instruire. Pentru personalul care ocup funciile de management sunt meninute nregistrri referitoare la pregtire, experien, instruire i calificri. 6.2.2 Competen, contientizare si instruire Societatea asigur competena prin: -identificarea abilitilor cerute pentru fiecare sarcin care afecteaz calitatea produsului; -identificarea cerinelor pentru competen; -recrutarea personalului n funcie de cerinele identificate; -contientizarea importanei activitilor i de modul n care personalul contribuie la realizarea obiectivelor; -evaluarea competenei prin evaluarea eficacitii activitii desfurate; -instruirea de baz i sistematic; -evaluarea eficacitii instruirilor efectuate. Conductorii fiecrui loc de munc din cadrul societii urmresc i se asigur c personalul din subordine este contient de relevana i importana activitilor sale i de modul n care contribuie la realizarea obiectivelor calitii transpuse n lucrri. Societatea asigur meninerea i dezvoltarea competenei personalului care rspunde la: -introducerea progresului tehnic; -asimilarea de noi produse; -analiza cauzelor neconformitilor i reclamaiilor; Societatea asigur participarea ntregului personal la instruirea n domeniul managementului calitii prin: -participarea la cursuri, simpozioane/seminarii; -prezentarea cunotinelor dobndite de la cursuri, seminarii i simpozioane pentru ntreg personalul compartimentului; -instruirea din documentele SMQ; -reinstruirea n urma modificrilor intervenite n documentele de referin. Pentru managementul resurselor a fost definit procedura Resurse umane, cod PS 6.2 i se menin nregistrri privind studiile, instruirea i experiena resurselor umane. 6.3 Infrastructur Societatea a identificat, asigurat i i menine infrastructura necesar pentru realizarea conformitii cu cerinele produsului.
75
Ediia:
3 76 / 100
MANUALUL CALITII
Elementele de infrastructur pe care le lum n considerare sunt : - material rulant de cale ferata (locomotive, automotoare, vagoane); -cldiri, spaii de lucru, terenuri; -echipamente informatice; -tehnica de calcul; -instalaii i/sau echipamente fixe/mobile; -standuri de probe i verificri; -echipamente de msurare i monitorizare Identificarea infrastructurii necesare s-a realizat n cadrul procedurii de sistem Infrastructura, cod PS 6.3. 6.4 Mediul de lucru Societatea i-a determinat i creat mediul de lucru adecvat pentru realizarea conformitii cu cerinele produsului, mbinnd att factori umani ct i factori fizici, lund n considerare: -reguli de ndrumri referitoare la securitate; -utilizarea echipamentelor de protecie; -amplasarea locurilor de munc; -nclzirea, umiditate, iluminat, ventilaie; -igien, curenie, zgomot, vibraie, poluare. Cerinele unui mediu de lucru corespunzator i necesar pentru desfurarea proceselor sunt detaliate n documentele SMQ specifice proceselor respective. 6. REALIZAREA PRODUSULUI
7.1 Planificarea realizrii produsului n conformitate cu specificul activitii desfurate noiunea de produs se asimileaz n acest caz, cu serviciul de transport feroviar de cltori. La planificarea realizrii produsului s-au determinat: -obiectivele calitii i cerinele referitoare la produs; -planificarea n mod adecvat a tuturor proceselor i subproceselor necesare pentru a furniza produsul, precum i documentarea corespunztoare a acestora; - alocarea resurselor; -activiti de validare, monitorizare i inspecie, precum i criteriile de acceptare; -nregistrari necesare pentrua furniza dovezi c procesele de realizare i produsul satisfac cerinele clientului i de reglementare n domeniu. O clasificare a proceselor din societate este prezentat n cadrul cap. 4 , seciunea 4.1. Schema derulrii proceselor este prezentat n Harta proceselor.
76
Ediia:
3 77 / 100
MANUALUL CALITII
Pentru planificarea realizrii produsului rezultat din procesele specifice societii a fost definit procedura de sistem Planificarea realizrii produsului, cod PS 7.1, care include activitile i responsabilitile cerute pentru validarea, monitorizarea, verificarea produsului i criteriile de acceptare i resursele necesare. 7. 2 Procese referitoare la relaia cu clientul 7.2.1 Determinarea cerinelor referitoare la produs nainte de lansarea produsului, se identific cerinele clientului referitoare la produsul solicitat, cerinele de reglementare, cerinele referitoare la utilizarea i execuia produsului chiar dac aceste cerine nu sunt specificate de client. Pentru controlul proceselor referitoare la relaia cu clientul se stabilete i menine procedura de sistem Procese referitoare la relaia cu clientul, cod PS 7.2 (include tratarea caluzele 5.2 Orientare ctre client i 8.2.1 Satisfacia clientului). n cadrul acestei proceduri se vor identifica: - cerinele specificate de ctre client - cerinele nespecificate de ctre client, dar necesare pentru utilizarea specificat sau intenionat, atunci cnd aceasta este cunoscut - cerinele legale i de reglementare referitoare la produs - orice alte cerine suplimentare identificate i definite de ctre societate 7.2.2 Analiza cerinelor referitoare la produs Prin politica i strategia sa, societatea i propune ca n limita posibilitilor sale tehnice, s rspund ntr-o ct mai mare msur cerinelor i nevoilor clienilor, att pentru cele exprimate explicit, ct i pentru cele implicite. n cadrul procedurii de sistem Procese referitoare la relaia cu clientul se trateaz att aspecte privind analiza cerinelor referitoare la produs ct i cele referitoare la coordonarea activitilor legate de acestea. nainte de angajamentul societii de a livra un produs clientului sunt analizate cerinele referitoare la, produs, pentru a se asigura c: -cerinele referitoare la produs sunt definite ; -cerinele definite pot fi ndeplinite; - societatea are capabilitatea s ndeplineasc cerinele definite. 7.2.3 Comunicare cu clientul n urma lansrii produsului, se stabilesc modaliti eficace privind comunicarea cu clientul n legtur cu: - informaii despre produs; - tratarea cererilor de ofert, a contractelor sau comenzilor, inclusiv amendamentele la acestea;
77
Ediia:
3 78 / 100
MANUALUL CALITII
- feedback-ul de la client, inclusiv sesizri, reclamaii n vederea mbuntirii permanente i satisfacerii cerinelor la un nivel superior. 7.3 Proiectare i dezvoltare Cerinele clauzei 7.3 sunt tratate n cadrul urmtoarelor proceduri operaionale: PO-0-7.1.-08 Elaborarea mersului de tren PO-0-7.1.-11 Planificarea activitii de dezvoltare i extindere a sistemelor electronice de emitere a legitimaiilor de cltorie Serviciile interesate (proprietarii de proces) - ce concura la modernizarea infrastructurii specifice necesare desfasurarii activitatii de transport feroviar, sunt implicati in tratarea partiala a cerintei 7.3 din SR EN ISO 9001:2008 aplicata proiectelor de modernizare a infrastructurii specifice domeniului feroviar. 7.4 Aprovizionare 7.4.1 Procesul de aprovizionare Managementul societii are n vedere realizarea unui produs de calitate, astfel nct primul pas l constituie efectuarea unei aprovizionri cu produse/servicii de calitate, n conformitate cu cerinele clienilor notri i a reglementrilor n vigoare. Pentru a asigura un flux corespunztor cu materii prime, materiale i componente conforme cu specificaiile, Serviciul aprovizionare/achiziii ntreine legturi permanente i active att cu serviciile tehnice, ct i cu furnizorii. Activitile de aprovizionare (selectarea furnizorilor, planificarea aprovizionrii i ntocmirea comenzilor/contractelor de aprovizionare, verificarea materialelor i produselor aprovizionate, urmrirea performanelor furnizorilor), fiecare n parte fac obiectul procedurii de sistem Aprovizionare, cod PS 7.4 i a unor proceduri operaionale /instruciuni de lucru. Societatea evalueaz i selecteaz furnizorii pe baza capabilitii acestora de a furniza un produs n concordan cu cerinele societii. n acest sens, se poate ntocmi o metodologie, care face referire la criteriile de selecie, de evaluare i acceptare a furnizorilor privind aptitudinile acestora de a satisface cerinele specificate n documentele de aprovizionare, n ceea ce privete calitatea, meninerea n timp a caracteristicilor, termene de livrare i preuri stabilite. Se ntocmesc i se pstreaz nregistrri ale evalurii furnizorilor i n baza analizei datelor de evaluare se ntocmete Lista furnizorilor acceptai. Pentru furnizorii unici, care dein monopol asupra produselor fabricate, se menine o supraveghere constant att pentru faza de comandare/ constatare, ct i la sosirea furniturilor n societate, precum i print-un contact permanent cu seviciile de calitate ale furnizorilor. Selecia furnizorilor se face n mod procedurat, utiliznd metode specifice:
78
Ediia:
3 79 / 100
MANUALUL CALITII
- existena i funcionarea unui sistem de management al calitii al furnizorului i evaluarea acestuia - importana furnizorilor pentru calitatea final - ponderea contractelor/ comenzilor n totalul necesarului de aprovizionat - poziia pe pia a furnizorilor - analize asupra capabilitii tehnice i performanelor rezultate din furnituri sau lucrri realizate anterior (constatrile fcute asupra livrrilor anterioare) - analiza nregistrrilor calitii provenite de la furnizor (experiene favorabile cu furnituri similare). Pentru activitile de evaluare i selecie a furnizorilor societatea aloc resurse adecvate. n procesul de aprovizionare societatea trebuie s ia n considerare urmtoarele: - identificarea n timp util, eficace i precis a necesitilor i a specificaiilor produsului de aprovizionat - evaluarea costului produsului aprovizionat innd cont de performana, preul i livrarea produsului, precum i de condiiile de garanie oferite - necesitile i criteriile societii pentru verificarea produselor aprovizionate - gestiunea contractului pentru relaia cu furnizorii sau partenerii - nlocuirea n garanie a produselor neconforme aprovizionate - cerine logistice - identificarea i trasabilitatea produsului - pstrarea produsului, documentaie i nregistrri - controlul produsului aprovizionat - livrarea, instalarea sau istoria aplicrii produsului - identificarea i reducerea riscurilor asociate produsului aprovizionat 7.4.2 Informaii referitoare la aprovizionare Societatea se asigur c cerinele de aprovizionare specificate sunt adecvate. Documentele de aprovizionare utilizate sunt comanda i contractul, care cuprind condiiile i prevederile din necesarele de aprovizionare n ceea ce privete : -obiectivul comenzii, cu cantiti i termene de livrare -cerine privind calitatea/specificaii tehnice, standarde, caiete de sarcini -cerine privind sistemul de management al calitii - cerine privind metodele de verificare. Contractele i cerinele aferente sunt studiate de toate prile interesate astfel nct toate cerinele explicite s fie clar exprimate, fr ambiguiti. 7.4.3 Verificarea produsului aprovizionat Aceast clauz vizeaz modul n care societatea verific dac furnizorul a livrat corect produsele/serviciile comandate/contractate.
79
Ediia:
3 80 / 100
MANUALUL CALITII
Verificrile se pot realiza astfel: a) Verificarea efectuat la furnizor, de ctre reprezentanii societii: Atunci cnd se dorete o verificare la furnizor, Serviciul Aprovizionare/Serviciul Achizitii include n contractele cu furnizorii clauze referitoare la accesul liber la furnizor pentru efectuare de audituri secund parte, precum i pentru inspectii pe flux i/sau finale. Verificarea de ctre client a produsului la furnizor: La solicitarea clientului, consemnat prin contract, serviciul de specialitate din societate cuprinde n contracte clauze care s permit prezena clientului sau a reprezentantului su pentru a verifica furniturile (la surs sau la primire). Societatea identific furnizorii i dezvolt relaii cu acetia sau cu partenerii existeni, le evalueaz abilitatea de a furniza pe baza urmtoarelor elemente de intrare n procesul de control al furnizorului: - evaluarea experienei relevante i a performanei furnizorilor n raport cu competitorii - analiza calitii, preului, livrrii i a garaniei acordate - audituri ale sistemului de management al calitii furnizorilor - verificarea referinelor - rspunsurile furnizorilor la cererile de ofert, oferte de pre sau licitaii - capabilitatea serviciilor - conformitatea furnizorului fa de cerinele legale i ale reglementrilor aplicabile domeniului - capabilitatea logistic, locaii i resurse 7.5 Producie i furnizare de servicii 7.5.1 Controlul produciei i al furnizrii serviciului Clauza vizeaz modul de realizare al produsului (serviciul de transport feroviar de cltori). Trebuie luat n considerare felul n care sunt controlate procesele care concur la realizarea serviciului de transport feroviar de cltori, incluznd informaii care specific caracteristicile acestuia, astfel nct monitorizrile ulterioare s poat fi efectuate corespunztor. Societatea definete procedura de sistem Producie i furnizare de servicii, cod PS 7.5, pentru controlul proceselor de realizare a produsului, n condiii controlate, care trebuie s includ: - disponibilitatea informaiilor care descriu caracteristicile produsului - disponibilitatea instruciunilor de lucru - utilizarea metodelor, mijloacelor i resurselor necesare - monitorizarea, msurarea i implementarea activitilor de lansare i urmrire produs
80
Ediia:
3 81 / 100
MANUALUL CALITII
7.5.2 Validarea proceselor de producie i de furnizare de servicii Societatea asigur validarea proceselor de realizare a produsului prin msuri preliminare pentru aceste procese, dup caz: - definirea de criterii pentru analiza i aprobarea proceselor - aprobarea mijloacelor necesare i calificarea personalului - utilizarea de metode i proceduri specifice - cerine referitoare la nregistrri - revalidare, dac este cazul 7.5.3 Identificare i trasabilitate n cadrul societii sunt asigurate modalitile de identificare a produsului ncepnd de la lansare, realizare, pn la returnarea informaiilor de la client cu privire la comportarea produsului n utilizare Identificarea se aplic tuturor proceselor. Se pstreaz i nregistrri care permit refacerea istoricului produsului, pe tot parcursul realizrii sale. Societatea definete procedura de sistem Identificare i trasabilitate cod PS 7.5.3 privind identificarea unic a produsului pe durata realizrii i a stadiului acestora n raport cu cerinele de msurare, control i monitorizare. 7.5.4 Proprietatea clientului Proprietatea clientului se trateaz conform Regulamentului de transport i a procedurilor de sistem i operaionale aferente. 7.5.5 Pstrarea produsului n scopul meninerii caracteristicilor de calitate, pentru evitarea distrugerilor, deteriorrilor utilizrii improprii, societatea asigur pstrarea conformitii produsului aprovizionat cu cerinele specificate.Aceast pstrare trebuie s includ identificarea, manipularea, ambalarea, depozitarea i protejarea produsului aprovizionat. Pstrarea trebuie aplicat, de asemenea, prilor componente ale produsului aprovizionat, dac este cazul. Aceste aspecte sunt reglementate n cadrul procedurii de sistem Pstrarea produsului (aprovizionat), cod PS 7.5.5. 7. 6 Controlul echipamentelor de msurare i monitorizare Societatea definete monitorizrile i msurrile care trebuie efectuate i de echipamentele de msurare i monitorizare necesare pentru a furniza dovezi ale conformitii produsului cu cerinele determinate.
81
Ediia:
3 82 / 100
MANUALUL CALITII
Societatea stabilete procesele prin care s se asigure c monitorizrile i msurrile pot fi efectuate ntr-un mod care este n concordan cu cerinele de monitorizare i msurare. Pentru controlul proceselor referitoare la echipamentele de msurare i monitorizare se stabilete i menine procedura de sistem Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare, cod PS 7.6. 8 8.1 MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE
Generaliti Societatea i planific i implementeaz procesele necesare de monitorizare, msurare, analiz i mbuntire pentru: - a demonstra conformitatea produsului - a se asigura conformitatea SMQ - a mbunii continuu eficacitatea SMQ Trebuie identificate i planificate activitile de monitorizare i msurare, pentru a se asigura c produsul este adecvat, respectiv pentru a permite mbuntirea proceselor i implicit a produsului.Deasemenea trebuie luat n considerare procesul prin care se urmrete mbuntirea continu a sistemului de management al calitii 8.2 Monitorizarea i msurarea 8.2.1 Satisfacia clientului Societatea monitorizeaz informaiile referitoare la percepia clientului asupra modului n care sunt ndeplinite cerinele sale, ca una din metodele de msurare a performanei sistemului de management al calitii.Aceast informaie reprezint unul din elementele de intrare ale analizei efectuate de management. Societatea nregistreaz i menine informaiile despre satisfacerea sau nesatisfacerea clientului, ca una din principalele dovezi ale funcionrii i eficacitii sistemului de management al calitii. Aceste informaii sunt culese pe toat perioada de procesare a produsului, ncepnd cu analiza cerinelor clientului i terminnd cu analiza reclamaiilor. Msurarea i monitorizarea satisfaciei clientului se bazeaz deci pe analiza informaiilor obinute pe baza unui feedback informaional rezultat din relaia cu clientul. Colectarea acestor informaii este fcut n cadrul compartimentului de Marketing. Aceste informaii cuprind: - sondaje n rndul clienilor i utilizatorilor
82
Ediia:
3 83 / 100
MANUALUL CALITII
- feed-back asupra aspectelor produsului - cerinele clientului i informaii despre contract - necesiti de pia - date referitoare la furnizare de servicii Societatea utilizeaz msurarea satisfaciei clientului ca un instrument esenial. Porcesul desfurat de societate de a solicita, de a msura, i de a monitoriza feedback-ul satisfaciei clientului, furnizeaz informaii n mod continuu. Acest proces ine seama de conformitatea cu cerinele pentru satisfacerea necesitilor i ateptrile clienilor precum i de preul produsului. Societatea a stabilit i utilizeaz surse de informaii referitoare la satisfacia clientului i realizeaz un feedback informaional cu clienii n scopul de a anticipa necesiti viitoare. Datele de intrare n activitatea de msurare a satisfaciei clientului sunt: -reclamaiile clientului -comunicarea direct cu clienii - chestionare i sondaje - rapoarte de la diferite surse. Clauza 8.2.1 Satisfacia clientului este tratat n cadrul procedurii de sistem Procese referitoare la relaia cu clientul, cod PS 7.2 alturi de caluzele 5.2 Orientare ctre client i 7.2 Procese referitoare la relaia cu clientul. 8.2.2 Audit intern Conformitatea desfurrii activitilor legate de calitatea i rezultatele aferente cu reglementrile stabilite (SR EN ISO 9001:2001, respectiv ISO 9001/2008 i documentele SMQ), msura n care evoluia SMQ conduce la atingerea obiectivelor propuse, tendina general i particularizrile sale pentru diferite zone de activitate constituie numai cteva dintre cele mai importante funciuni ale subsistemului de audituri interne ale calitii. Auditurile interne ale calitii sunt asimilate prii de evaluare a sistemului de ctre SMC i reprezint un subsistem coerent de documente, de personal i de activiti sistemice i programate. Auditurile interne se deruleaz n baza unui program anual, aprobat de managementul societii la cel mai nalt nivel. Auditurile interne ale calitii se desfoar conform unui set de proceduri difuzat, neles i nsuit asupra responsabilitilor ce-i revin ca auditat, de ntregul personal al organizaiei. Aciunile de audit intern se finalizeaz cu un Raport de audit, redactat i adus la cunotina funciilor cu responsabiliti manageriale din compartimentele auditate.
83
Ediia:
3 84 / 100
MANUALUL CALITII
Aspectele de neconformitate semnalate prin Rapoartele de audit stau la baza fundamentrii unor proiecte de aciuni corective care, implementate, s conduc la nlturarea neconformitilor i a cauzelor acestora. Urmrirea implementrii i eficacitii aciunilor corective ntreprinse se efectueaz prin audituri de urmrire. Constatrile se nregistreaz de ctre SMC n Raportul de urmrire a aciunilor corective/preventive. Societatea, prin personalul de specialitate efectueaz audituri interne planificate pentru a determina dac sistemul de management al calitii este conform cu modalitile planificate, cu cerinele standardului de referin i dac este implementat eficace.n acest scop s-a definit procedura general de sistem Auditul intern, cod PGS 8.2.2, care prevede aciunile i responsabilitile de planificare i efectuare a auditului intern, raportarea rezultatelor i nregistrrile rezultate. Managementul responsabil pentru zona auditat trebuie s se asigure c sunt ntreprinse aciuni pentru eliminarea neconformitilor detectate i a cauzelor acestora. 8.2.3 Monitorizarea i msurarea proceselor Monitorizarea i msurarea proceselor se aplic pentru: - demonstrarea capabilitii proceselor de a realiza un produs conform cu specificaiile - analiza sistemelor de msurare aplicate n societate Msurarea i monitorizarea proceselor asigur repetabilitatea i reproductibilitatea acestora. Sistemul de monitorizare implementat n societate cuprinde: - periodicitatea verificrilor - controlul parametrilor procesului - nregistrrile aferente - personalul implicat. Procesele SMQ sunt monitorizate/evaluate i prin intermediul auditurilor interne, cu ajutorul crora se apreciaz i demonstreaz abilitatea tuturor proceselor interne de a obine rezultate planificate. n funcie de rezultatele auditurilor interne se ntreprind aciuni corective/corelaii pentru a se asigura conformitatea produsului. Societatea aplic metode adecvate pentru monitorizarea i dup caz, msurarea proceselor sistemului de management al calitii prin care se demonstreaz capabilitatea proceselor de a obine rezultate planificate. Aceste aspecte sunt tratate n cadrul procedurii de sistem Managementul proceselor cod PS 8.2.3 care face referire la urmtoarele clauze: 4.1 Sistem de
84
Ediia:
3 85 / 100
MANUALUL CALITII
management al calitii Cerine generale; 8.2.3 Monitorizarea i msurarea proceselor; 8.4 Analiza datelor; 8.5.1 mbuntire continu. 8.2.4 Monitorizarea i msurarea produsului Societatea trebuie s monitorizeze permanent i s msoare caracteristicile produsului, pentru a verifica dac sunt satisfcute cerinele referitoare la produs. Aceste activiti trebuie efectuate n etapele corespunztoare procesului de realizare a produsului n conformitate cu modalitile planificate (trebuie corelate cu planificarea i dezvoltarea proceselor neecesare pentru realizarea produsului) Dovezile conformitii cu criteriile de acceptare trebuie meninute. nregistrrile trebuie s indice persoanele cu responsabiliti vis-a-vis de monitorizarea i msurarea produsului. Aceste aspecte sunt tratate n cadrul procedurii de sistem Monizorizarea i msurarea produsului, cod PS 8.2.4. 8.3 Controlul produsului neconform Societatea a definit procedura general de sistem Controlul produsului neconform, cod PGS 8.3, procedur care stabilete metodologia de identificare, analizare, izolare, tratare si inere sub control a produsului neconform pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenionat a acestuia. Neconformitatea constatat este identificat i documentat prin Fia de neconformiti/alte documente care rezult din reglementari specifice. Se menin nregistrri asupra neconformitilor constatate i asupra aciunilor ulterioare ntreprinse pentru eliminarea lor. 8.4 Analiza datelor Societatea analizeaz datele obinute din msurtorile i informaiile colectate i va evalua performanele n raport cu planurile i obiectivele, identificnd zonele ce necesit mbuntiri i cauzele primare ale problemelor. Analiza datelor trebuie s furnizeze informaii referitoare la satisfacia clientului, conformitatea cu cerinele referitoare la produs i la caracteristicile i tendinele proceselor i produselor, inclusiv oportunitile pentru aciuni preventive, precum i cu privire la furnizori. Cu ocazia msurrii i monitorizrii proceselor derulate n cadrul societii se colecteaz rezultatele/datele pentru a demonstra adecvarea i eficacitatea SMQ.
85
Ediia:
3 86 / 100
MANUALUL CALITII
Datele colectate includ informaii din procesele de msurare a satisfaciei clientului, din procesele de inspecii i ncercri,din procesele de audit intern i din sursele de evaluare-selectare furnizori. Datele sunt centralizate i prezentate sub forma unor rapoarte ce constituie date de intrare ale edinelor de analiz a managementului. Aceast clauz este tratat n cadrul procedurii de sistem Managementul proceselor cod PS 8.2.3 care face referire la urmtoarele clauze: 4.1 Sistem de management al calitii Cerine generale; 8.2.3 Monitorizarea i msurarea proceselor; 8.4 Analiza datelor; 8.5.1 mbuntire continu. 8.5 mbuntire 8.5.1 mbuntire continu mbuntirea funcionrii tuturor proceselor aferente SMQ este permanent n atenia managementului. Principalul instrument n atingerea acestui scop este managementul prin obiective. Fiecare proprietar de proces i definete indicatori de performan prin intermediul crora evalueaz eficacitatea proceselor. Prin cuantificarea indicatorilor de performan i compararea cu perioadele anterioare se stabilesc obiectivele de atins pentru procese. mbuntirea continuu nu se rezum la necesitate, ci se realizeaz printr-un sistem de propuneri deschis tuturor angajailor. n cadrul edinelor de analiz efectuat de management se evalueaz eficacitatea SMQ. n acest scop se utilizeaz: declaraia de politic, obiectivele calitii, sinteza rezultatelor auditurilor (rapoartele de audit, aciuni corective, preventive) etc. Concluziile acestor edine de analiz managerial genereaz decizii i aciuni pentru mbuntirea continu a SMQ. nregistrrile concluziilor edinei se pstreaz sub form de Hotrrea privind analiza efectuat de management. Procedura de sistem Mangementul proceselor cod PS 8.2.3, care trateaz i clauza 8.5.1 mbuntirea continu, definete cerinele pentru analiza neconformitilor, determinarea cauzelor, nregistrrile rezultatelor aciunilor ntreprinse i analiza aciunilor corective/i sau preventive. 8.5.2 Aciune corectiv Necesitatea implementrii aciunilor corective rezult din: reclamaiile clienilor, fie de neconformiti, rapoarte de audit intern, elemente de ieire din
86
Ediia:
3 87 / 100
MANUALUL CALITII
analiza efectuat de management, elemente de ieiri din analiza datelor, elemente de ieire din msurarea satisfaciei clientului. Prin tratarea elementelor menionate mai sus, se determin cauzele care au dus la apariia neconformitilor i totodat aciunile corective necesare. Modul detaliat de derulare a procesului este descris n procedura general de sistem Aciune corectiv,cod PGS 8.5.2 pentru a defini cerinele pentru: - analiza neconformitilor (inclusiv a reclamaiilor clienilor) - determinarea cauzelor neconformitilor - evaluarea necesitilor de a ntreprinde aciuni pentru a se asigura c neconformitile nu reapar - determinarea i implementarea aciunilor necesare - analiza aciunilor corective ntreprinse - nregistrarea rezultatelor aciunii ntreprinse 8.5.3 Aciune preventiv Cauzele care au generat aciunile corective sunt motivate pentru iniierea aciunilor preventive, innd cont de faptul c neconformitile aprute la un produs/proces sunt poteniale neconformiti pentru alte produse/procese. Modul detaliat de derulare a procesului este descris n procedura general de sistem Aciune preventiv, cod PGS 8.5.3 pentru a defini: - determinarea neconformitilor poteniale i a cauzelor acestora - evaluarea necesitilor de aciuni pentru a preveni apariia neconformitilor - determinarea implementrii aciunii necesare - nregistrrile rezultatelor aciunii ntreprinse - analiza aciunii preventive ntreprinse
87
Ediia:
3 88 / 100
MANUALUL CALITII
Anexa1
DIRECTOR GENERAL (Presedinte CA)
Consilieri Oficiul juridic Serviciul audit public intern
Serviciul Siguranta Circulatiei Informatii clasificate si Probleme speciale Serviciul control financiar Compartiment managementul calitatii
Compartiment relatii massmedia
DIRECTOR GENERAL Adjunct DIRECTOR GENERAL Adjunct
Director Comercial
Director Exploatare
Director Vagoane
Director locomotive
Director resurse umane
Director Tehnic
Director achiziii
Director marketing
Director financiar contabil
Director relatii internationale, finantari externe
Serviciul reglementari comerciale si tarifare Serv.verificare venituri trafic intern Serviciul legitimatii calatorie
Serviciul dispecerat
Serviciul vagoane
Serviciul mers tren Birou trafic
Serviciul modernizari vagoane
Serviciul locomotive, automotoare, rame electrice
Serviciul Resurse umane Serviciul organizare, dezvoltare, restructurare
Serviciul tehnic, investitii (cu birou) Serviciul mecanoenergetic Serviciul informatica Serviciul patrimoniu
Serviciul achiziii: servicii-investitii, produse, combustibil
Serviciul marketing (cu birou) Serviciul relatii cu publicul Serviciul Inspecie i asisten clienti
Serviciul financiar
Serviciul gestionare a aplicatiei ORACLE
Serviciul conventii, organisme internationale

Serviciul reglementari n trafic internaional Serv. decontari internationale Serv. relatii finantari externe
Serviciul modernizari locomotive, automotoare, rame electrice
Serviciul Aprovizionare
Serviciul contabilitate (cu birou) Serviciul balante, bilant, raportari
Serviciul buget Serviciul costuri si analize economice (cu birou)
Serviciul secretariat, protocol
Serviciul decontari
Subunitati exterioare
Serviciul distribuire si facturare legitimatii
Oficiul central exploatare sisteme electronice de emitere
Servicii / birouri receptii tehnice vagoane:

GRIVITA ASTRA REMAR Titu CFR SIRV Brasov CFRprognoza SIRV Caransebes SC Remarul Metalurgica SA Aiud SC Remarul 16 februarie SA Cluj
Servicii / birouri receptii tehnice locomotive i automotoare

FAUR ELECTROPUTERE REMARUL MARUB prognoza S.C. SOFTRONIC S.A. Craiova S.C. RELOC S.A. Craiova
Serviciul documentatii tehnice
Sectie administrativa
Oficiul de stabilire a dreptului de calatorie
Regionalele de transport feroviar de calatori: 1. Bucuresti 2. Craiova 3. Timisoara 4. Cluj prognoza 5. Brasov 6. Iasi 7. Galati 8. Constanta
Serv. verificare venituri trafic international (cu birou)
88
Ediia:
3 89 / 100
MANUALUL CALITII
Anexa 2, pag1/4
REGIONALA DE TRANSPORT FEROVIAR DE CALATORI BUCURESTI Aprobat de AGA cu hotararea nr.3E/2010 valabila ncepnd cu 01.03.2010
DIRECTOR
Total posturi 130
Serviciul resurse umane, organizare Oficiul control financiar de gestiune Oficiul juridic Compartiment managementul calitatii
Serviciul S.C, PM, AII Serviciul asisten clieni i inspecie Informatii clasificate si probleme speciale Serv.cercetare piata, vanzri, mers de tren Birou statistica
Director adjunct
Contabil sef Serviciul buget si contabilitate generala
Sef divizie comercial
Sef divizie exploatare
Sef divizie tehnica Serviciul achiziii Serviciul tehnic, dezvoltare, mecanic sef (cu birou patrimoniu)
Serviciul financiar Serviciul contabilitatea imobilizarilor, stocurilor si tertilor Birou informatica, UIP Serv. aprovizionare, administrativ Serviciul financiar contabil statie (cu birou)
Serviciul statii, reglementari comerciale (cu birou tiketing)

Serviciul verificare venituri trafic local transp. creditate, facilitati si metodologie
Serviciul exploatare, reparatii vagoane Serviciul exploatare, reparatii locomotive

(cu birou)
Subunitati de baza Comp. legitimatii

calatorie
Revizii vagoane Statii Comp. relatii cu publicul Depouri locomotive Formatie RCM
Depozit materiale regional (formatie)
Compartiment asisten clieni
DIRECTOR Serviciul resurse umane, organizare Serviciul S.C, PM, AII Serviciul asisten clieni i inspecie Informatii clasificate si Probleme speciale Serv.cercetare piata, vanzri, mers de tren
Total posturi 95
REGIONALA DE TRANSPORT FEROVIAR DE CALATORI Craiova Aprobat de AGA cu hotararea nr.3E/2010 valabila ncepnd cu 01.03.2010
Oficiul control financiar de gestiune Oficiul juridic Compartiment managementul calitatii Consilier
Sef divizie tehnic

Serviciul verificare venituri trafic local transp. creditate, facilitati si metodologie (cu birou)
Serviciul tehnic, dezvoltare, statistica, mecanic sef (cu birou patrimoniu)
Serviciul exploatare, reparatii material rulant (cu birou )
Serviciul financiar (cu birou) Serviciul contabilitatea imobilizarilor, stocurilor si tertilor Birou informatica, UIP
Compartiment, contracte, prestatii intersectoriale Serviciul achiziii, aprovizionare, administrativ (cu birou de achiziii)
Subunitati de baza
Statii Comp. relatii cu publicul Comp. legitimatii calatorie Depouri locomotive Depozit materiale regional (formatie) Revizii vagoane Formatie RCM Compartiment asisten clieni Serviciul financiar contabil statie
89
Ediia:
3 90 / 100
MANUALUL CALITII
Revizia: 1 Pagina: Nr. de exemplar: 0/71 Anexa 2 pag 2/4
DIRECTOR
REGIONALA DE TRANSPORT FEROVIAR DE CALATORI TIMISOARA Aprobat de AGA cu hotararea nr.3E/2010 valabila ncepnd cu 01.03.2010
Serviciul resurse umane, organizare Oficiul control financiar de gestiune Oficiul juridic Compartiment managementul calitatii Consilier
Serviciul S.C, PM, AII Serviciul asisten clieni i inspecie Informatii clasificate si Probleme speciale
Total posturi 101
Serv.cercetare piata, vanzri, mers de tren
Sef divizie tehnic
Contabil sef
Serviciul buget si contabilitate generala Serviciul financiar (cu birou) Serviciul contabilitatea imobilizarilor, stocurilor si tertilor Birou informatica, UIP

Serviciul tehnic, dezvoltare, statistica, mecanic sef (cu birou patrimoniu) Compartiment, contracte, prestatii intersectoriale Serviciul exploatare, reparatii material rulant Serviciul dispecerat
Serviciul achiziii, aprovizionare, administrativ (cu birou de achiziii)
Subunitati de baza
Total personal 100 REGIONALA DE TRANSPORT FEROVIAR DE CALATORI Cluj Aprobat de AGA cu hotararea nr.3E/2010 valabila ncepnd cu 01.03.2010
DIRECTOR Serviciul S.C, PM, AII Serviciul asisten clieni i inspecie Informatii clasificate si probleme speciale
Sef divizie tehnic

Serviciul tehnic, dezvoltare, statistica, mecanic sef (birou patrimoniu) Compartiment contracte, prestatii intersectoriale Serviciul achiziii, aprovizionare, administrativ (cu birou de achiziii) Serviciul exploatare, reparatii material rulant Serviciul dispecerat
Subunitati de baza
90
Ediia:
3 91 / 100
MANUALUL CALITII
Revizia: 1 Pagina: Nr. de exemplar: 0/71 Anexa2 pag 3/4

Total personal 95
REGIONALA DE TRANSPORT FEROVIAR DE CALATORI Braov Aprobat de AGA cu hotararea nr.3E/2010 valabila ncepnd cu 01.03.2010
DIRECTOR Serviciul resurse umane, organizare Oficiul control financiar de gestiune Oficiul juridic Compartiment managementul calitatii Consilier Serviciul S.C, PM, AII Serviciul asisten clieni i inspecie Informatii clasificate si probleme speciale Serv.cercetare piata, vanzri, mers de tren
Sef divizie tehnic

Serviciul tehnic, dezvoltare, statistica, mecanic sef (cu birou patrimoniu) Compartiment contracte, prestatii intersectoriale Serviciul exploatare, reparatii material rulant Serviciul dispecerat
Serviciul achiziii, aprovizionare, administrativ (cu birou de achiziii)
Subunitati de baza
Statii Comp. relatii cu publicul Comp. legitimatii calatorie Depozit materiale regional (formatie) Depouri locomotive Revizii vagoane Formatie RCM Compartiment asisten clieni Serviciul financiar contabil statie
REGIONALA DE TRANSPORT FEROVIAR DE CALATORI Iai Aprobat de AGA cu hotararea nr.3E/2010 valabila ncepnd cu 01.03.2010
DIRECTOR Serviciul resurse umane, organizare Oficiul control financiar de gestiune Oficiul juridic Serv.cercetare piata, vanzri, mers de tren Serviciul S.C, PM, AII Compartiment managementul calitatii Informatii clasificate si probleme speciale Serviciul asisten clieni i inspecie
Total personal 100
Sef divizie tehnica
Contabil sef
Serviciul buget si contabilitate generala Serviciul tehnic, dezvoltare, statistica, mecanic sef (cu birou patrimoniu) Compartiment contracte, prestatii intersectoriale Serviciul financiar (cu birou) Serviciul dispecerat Serviciul contabilitatea imobilizarilor, stocurilor si tertilor Birou informatica, UIP
Serviciul exploatare, reparatii material rulant
Serviciul achiziii, aprovizionare, administrativ (cu birou achiziii)
Subunitati de baza
Statii Comp. relatii cu publicul Comp. legitimatii calatorie
Depozit materiale regional (formatie)
Depouri locomotive
Formatie RCM
Revizii vagoane Compartiment asisten clieni
Serviciul financiar contabil statie
91
Ediia:
3 92 / 100
MANUALUL CALITII
Revizia: 1 Pagina: Nr. de exemplar: 0/71 Anexa2 pag4/4
REGIONALA DE TRANSPORT FEROVIAR DE CALATORI Galati Aprobat de AGA cu hotararea nr.3E/2010 valabila ncepnd cu 01.03.2010
DIRECTOR Serviciul resurse umane, organizare Oficiul control financiar de gestiune Oficiul juridic Compartiment managementul calitatii Serviciul S.C, PM, AII Serviciul asisten clieni i inspecie Informatii clasificate si probleme speciale
Total personal 85
Sef divizie tehnic

Serviciul tehnic, dezvoltare, statistica, mecanic sef (cu birou patrimoniu) Serviciul exploatare, reparatii material rulant Serviciul dispecerat
Compartiment contracte prestatii intersectoriale Serviciul achiziii, aprovizionare, administrativ (cu birou de achiziii)
Subunitati de baza
DIRECTOR
REGIONALA DE TRANSPORT FEROVIAR DE CALATORI Constanta Aprobat de AGA cu hotararea nr.3E/2010 valabila ncepnd cu 01.03.2010
Serviciul S.C, PM, AII Serviciul asisten clieni i inspecie Informatii clasificate si probleme speciale
Total personal 75
Sef divizie tehnic

Serviciul tehnic, dezvoltare, statistica, mecanic sef (cu birou patrimoniu) Serviciul exploatare, reparatii material rulant Serviciul dispecerat
Compartiment contracte prestatii intersectoriale Serviciul achiziii, aprovizionare, administrativ (cu birou de achiziii)
Subunitati de baza
92
Ediia:
3 93 / 100
MANUALUL CALITII
Anexa 3
93
S.N.T.F.C. CFR CLTORI S.A. Compartimentul Managementul Calitatii
Manualul Calitatii
Ediia: 3 Revizia: 1 Pagina: 94 / 100 Nr. de exemplar: 0/71
LISTA DE DIFUZARE CONTROLATA A MANUALULUI CALITATII

Numr de exemplare 1 Numele i prenumele destinatarul BONCOTA IULIANA POPIAN CRISTINA BOTEZATU FLORIN POPESCU CAMELIA CAPAN CRISTINA
Nr Crt 0
Compartimentul /funcia Compartimentul Managementul Calitatii Compartiment MC / RMC-RTFC BUCURESTI Compartiment MC / RMC-RFTC CRAIOVA Compartiment MC / RMC-RFTC TIMISOARA Compartiment MC / RMC RTFC CLUJ Compartiment MC / RMC-RTFC BRAOV Compartiment MC / RMC-RTFC IASI Compartiment MC / RMC-RTFC GALAI Compartiment MC / RMC-RTFC CONSTANA
Exemplarele numarul 0/71
Semnatura
1/71
2/71
3/71 SARCA SIMONA MAUREA FLORIN MOISIN MONICA CALUT ELENA
4/71
5/71
6 7
1 1
6/71 7/71
ZARJITSCHI ELENA FTULESCU OCTAVIAN
8/71
HARIGA DUMITRU
94
S.N.T.F.C. CFR CLTORI S.A. Compartimentul Managementul Calitatii
Manualul Calitatii
SNTFCBUCURESTI DIRECTOR GENERAL D.G ADJUNCT DIR. COMERCIAL DIR. RELAII INTERNAIONALE , FINANTARI EXTERNE DIR .EXPLOATARE PESCRAU LIVIU
9/71
2 3
1 1
10/71 11/71 MIU ELENA CHINDE CINTIA CRISTINA FILIPESCU CARMEN DOROBANU VALENTIN IOSUB CTLIN
12/71
13/71
DIR. LOCOMOTIVE
14/71
DIR. VAGOANE DIR. ACHIZIII
15/71
MUNTEANU SILVIU POPESCU CARMEN VLAICU ADRIAN CLIN MANTOIU CORNEL MNTESCU CRISTINA
16/71
DIR. MARKETING
17/71
10
DIR TEHNIC
18/71
11
DIR. FINANCIARCONTABIL
19/71
12
DIR RESURSE UMANE
20/71
FLOREA MARIANA
13
CONSILIERI
21/71
MIHALCEA ALEXANDRU BLAGAILA FLORIN
95
S.N.T.F.C. CFR CLTORI S.A. Compartimentul Managementul Calitatii 14 CONSILIERI
Manualul Calitatii
22/71
15
COMPARTIMENTUL RELAII CU MASS-MEDIA OFICIUL JURIDIC
23/71
TITI IRIMIA BARBULESCU LEON BOBILNA CORNELIA
16
24/71
CONSTANTINES CU LILIANA
17
SERVICIUL RESURSE UMANE
25/71
RENTEA ADELINA
18
AUDIT INTERN
PUBLIC
26/71
IONESCU ALEXANDRU ZAHARIA ADRIAN
19
SIGURANTA CIRCULATIEI
27/71
20
INFORMATII CLASIFICATE, PROBLEME SPECIALE SERV. CONTROL FINANCIAR SERV REGLEMENTARI COMERCIALE SI TARIFARE SERV VERIFICARE VENITURI TRAFIC INTERN SERV LEGITIMAII CALATORIE SERV DISPECERAT
28/71
CRISTEA STELIAN
21
29/71
GHIMPU CORNEL SOARE FLORIN
22
30/71
23
31/71
CRINTEA TEFAN CIOVIC TUDORA ZAMFIR EMIL
24
32/71
25
33/71
96
S.N.T.F.C. CFR CLTORI S.A. Compartimentul Managementul Calitatii 26 BIROU TRAFIC 1
Manualul Calitatii
34/71
MOROEANU IULIA NI ROBERT
27
SERVICIUL VAGOANE SERV MODERNIZRI VAGOANE SERV LOCOMOTIVE SERV MODERNIZRI LOCOMOTIVE SERV MARKETING
35/71
28
36/71
MIHALCEA DAN
29
37/71
BOCA ION
30
38/71
IACOB PAUL DRAGO
31
39/71
EPURE LUCIANA
32
SERV MERS DE TREN
40/71
JIGA GHEORGHE
33
34
SERVICIUL RELAII CU PUBLICUL SERV ASISTENTA CLIENTI SI INSPECTIE SERV ORGANIZARE, DEZVOLTARE, RESTRUCTURARE COMPARTIMENTUL MANAGEMENTUL CALITII SERV SECRETARIAT PROTOCOL
41/71
NICOLAE DENISA CAZACU GHEORGHE
42/71
35
43/71
MARINESCU MARIAN
36
44/71
BONCOTA IULIANA POPIAN CRISTINA VLDU DRAGO
37
45/71
97
S.N.T.F.C. CFR CLTORI S.A. Compartimentul Managementul Calitatii 38 SERV TEHNIC INVESTIII 1
Manualul Calitatii
46/71
GHENEA DUMITRU
39
SERV MECANOENERGETIC SERV APROVIZIONARE SERV ACHIZIII SERVICIIINVESTITII, PRODUSE, COMBUSTIBILI SERV INFORMATICA SERV PATRIMONIU SERV DOCUMENTAII TEHNICE SERVICIUL FINANCIAR SERVICIUL CONTABILITATE SERVICIUL BALANE,BILAN, RAPORTRI SERVICIUL GESTIONARE A APLICATIEI ORACLE SERVICIUL BUGET
47/71
BIBAN BOGDAN POPEANG EMANOEL
40
48/71
41
49/71
NICA MARIANA
42
50/71
ALIN RUSU
43
51/71
BUCUR MARIUS
44
52/71
NEGOI ZAMFIR
45
53/71
DICEA MIOARA
46
54/71
MARCU CRISTINA GLEEANU ROXANA CARMEN NITU DANIEL
47
55/71
48
56/71
49
57/71
BORZ NEGRU OTILIA ZAHARIA
50
SERVICIUL
58/71
98
S.N.T.F.C. CFR CLTORI S.A. Compartimentul Managementul Calitatii COSTURI, ANALIZE ECONOMICE SERVICIUL DECONTRI SERVICIUL REGLEMENTARI IN TRAFIC INTERNAIONAL SERVICIUL CONVENTII, ORGANISME INTERNATIONALE SERVICIUL RELAII FINANRI EXTERNE SERVCIUL DECONTRI INTERNAIONALE SERVICIUL VERIFICARE VENITURI TRAFIC INTERNAIONAL SERVICIUL DISTRIBUIRE I FACTURARE LEGITIMAII OCESEE
Manualul Calitatii
Ediia: 3 Revizia: 1 Pagina: 99 / 100 Nr. de exemplar: 0/71 DORINA
51
59/71
DINU TRAIAN COAND LILI
52
60/71
53
61/71
VLAD IRINA
54
62/71
RDULESCU MIHAELA
55
63/71
DUMITRESCU MARIANA
56
64/71
TRANDAFIR ALEXANDRU
57
65/71
VASILESCU CERASELA
58
66/71
FRIGIOIU CRISTINA
59
SECTIA ADMINISTRATIVA OFICIU DE STABILIRE A DREPTULUI DE CALATORIE SERV/BIR RECEPTII TEHNICE VAGOANE
67/71
STAN NICOLAE
60
68/71
DUMITRESCU ALEXANDRU
61
69/71
99
S.N.T.F.C. CFR CLTORI S.A. Compartimentul Managementul Calitatii 62 SERV/BIR RECEPTII TEHNICE LOCOMOTIVE
Manualul Calitatii
70/71
100

Manualul Calitatii Reactualizat Editia3 Revizia1-2010 30062010

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Manualul Calitatii Reactualizat Editia3 Revizia1-2010 30062010

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

SOCIETATEA NATIONAL DE TRANSPORT FEROVIAR DE CLTORI C.F.R. CLTORI S.A.

S.N.T.F.C. "CFR Cltori" SA

Revizia: 1 Pagina: Nr. de exemplar: 0/71

0.0 0.1 0.2

2. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5

Prezentarea i organizarea societii Prezentarea societii Organizarea societii

Sistem de management al calitatii

S.N.T.F.C. "CFR Cltori" SA

Revizia: 1 Pagina: Nr. de exemplar: 0/71

S.N.T.F.C. "CFR Cltori" SA

Revizia: 1 Pagina: Nr. de exemplar: 0/71

S.N.T.F.C. "CFR Cltori" SA

Revizia: 1 Pagina: Nr. de exemplar: 0/71

S.N.T.F.C. "CFR Cltori" SA

Revizia: 1 Pagina: Nr. de exemplar: 0/71

Aciune corectiv Aciune preventiv Anexe List de difuzare

S.N.T.F.C. "CFR Cltori" SA

Revizia: 1 Pagina: Nr. de exemplar: 0/71

S.N.T.F.C. "CFR Cltori" SA

Revizia: 1 Pagina: Nr. de exemplar: 0/71

DECLARAIE PRIVIND POLITICA N DOMENIUL CALITII

S.N.T.F.C. "CFR Cltori" SA

Revizia: 1 Pagina: Nr. de exemplar: 0/71

S.N.T.F.C. "CFR Cltori" SA

Revizia: 1 Pagina: Nr. de exemplar: 0/71

S.N.T.F.C. "CFR Cltori" SA

Revizia: 1 Pagina: Nr. de exemplar: 0/71

S.N.T.F.C. "CFR Cltori" SA

Revizia: 1 Pagina: Nr. de exemplar: 0/71

2.3 EXCLUDERI Nu este cazul. 2.4 DOCUMENTE DE REFERIN

S.N.T.F.C. "CFR Cltori" SA

Revizia: 1 Pagina: Nr. de exemplar: 0/71

SR EN ISO 9001:2001 SR EN ISO 9001:2008 SR EN ISO 9004:2010

S.N.T.F.C. "CFR Cltori" SA

Revizia: 1 Pagina: Nr. de exemplar: 0/71

Manualul calitatii Planul calitatii Inregistrare

Specificatie Document care stabilete cerinte.

S.N.T.F.C. "CFR Cltori" SA

Revizia: 1 Pagina: Nr. de exemplar: 0/71

DGA CMC SMQ

Director General Adjunct Compartimentul Managementul Calitii Sistem de management al calitii

S.N.T.F.C. "CFR Cltori" SA

Revizia: 1 Pagina: Nr. de exemplar: 0/71

PREZENTAREA I ORGANIZAREA SOCIETII

S.N.T.F.C. "CFR Cltori" SA

Revizia: 1 Pagina: Nr. de exemplar: 0/71

PREZENTAREA SOCIETII IDENTITATE JURIDIC

S.N.T.F.C. "CFR Cltori" SA

Revizia: 1 Pagina: Nr. de exemplar: 0/71

S.N.T.F.C. "CFR Cltori" SA

Revizia: 1 Pagina: Nr. de exemplar: 0/71

colectarea, contabilizarea i controlul veniturilor realizate din transportul de

S.N.T.F.C. "CFR Cltori" SA

Revizia: 1 Pagina: Nr. de exemplar: 0/71

S.N.T.F.C. "CFR Cltori" SA

Revizia: 1 Pagina: Nr. de exemplar: 0/71

S.N.T.F.C. "CFR Cltori" SA

Revizia: 1 Pagina: Nr. de exemplar: 0/71

S.N.T.F.C. "CFR Cltori" SA

Revizia: 1 Pagina: Nr. de exemplar: 0/71

S.N.T.F.C. "CFR Cltori" SA

Revizia: 1 Pagina: Nr. de exemplar: 0/71

S.N.T.F.C. "CFR Cltori" SA

Revizia: 1 Pagina: Nr. de exemplar: 0/71