1.Comunicare umana: structura si legitatile principale.

Comunicarea este un proces psihic complex, realizat ntre dou sau mai multe persoane (sau cu sine nsu i) unde are loc un schimb de informa ie, de emo ii, sentimente, atitudini, interese cu scop de relaionale sau influen.Comunicarea neleas ca proces are la baz patru componente fundamentale:emitorul,canalul de comunicare, informaia transmis,receptorul.Scopurile principale ale procesului de comunicare:mesajul s fie receptat, mesajul s fie neles,mesajul s fie acceptat, mesajul s provoace o reacie. 2.Functiile Comunicarii 1.Functia emotiva sau expresiva a comunicarii este indeplinita de emitator si consta in evidentierea starilor interne ale acestuia. ( superlative, repetitii, inversiuni, exclamatii, interogatii etc). 2.Functia conativa, persuasiva, sau retorica indreptata catre destinatarul comunicarii de la care se intentioneaza sa se obtina un anume tip de raspuns 3.Functia poetica e centrata pe mesaj, masoara originalitatea, unicitatea acestuia, gradul sau de expresivitate. 4 .Functia referentiala Marcile functiei referentiale: formulele de salut si de adresare care ne pot indica relatia dintre emitator si receptor, statutul acestora, diverse adverbe de loc, de timp, asa-numitele deictice 5.Functia metalingvistica se manifesta ori de cate ori in cadrul comunicarii apare necesitatea de a se atrage atentia asupra codului utilizat.Alte marci: definitii, explicatii, precizari ale sensului dat cuvintelor 6.Functia fatica are in vedere caracteristicile mijlocului de comunicare si controlul bunei functionari a acestuia. (confirmari verbale sau prin miscari ale capului) . 3.Clasificarea comunicarii a.Directa(cuvint, gest, mimica); b.Indirecta(scriere, unde radio, cabluri).Comunicarea indirect:imprimata(carti), inregistrata (pe fileu, disc, banda magnetic), prin fir(telefon, telegraf), radiofonica(radio, TV).Comunicarea:orala si verbal(Sonora si gestuala). 4.Canalele de comunicare:posta, mijloace electronice, intruniri, convorbiri telefonice. Mijloace electronice:ieftin, larg accesibil, extreme de rapid, poate fi personalizat, usor de verificat insa nu exista o anumilta tonalitate a vocii, priviri, gesture, textul pare sec.Telefonul:imediata, schimb de informative intre mai multe personae, feedback este instantaneu insa pot aparea zgomote de fon, posibilitatea intreruperii comunicarii, nu exista feedback visual.Posta(scrisori, memouri,rapoarte):inregistrari permanente, pot fi citite si li se raspunde la momentul potrivit insa necesita spatiu de depozitate, volum excesiv si raspunsul este intirziat.Intrunirile:mecanisme effective de concentrare a eforturilor pentru transmiterea informatiei, documentelor insa se consuma foarte mult timp, daca nu sunt intruniri structural, pot fi manevrate in scopul evitarii unor decizii.Comunicarea fata in fata:implicarea personala, functie sociala, feedback visual insa exista un oarecare consum de timp, inregistrari scrise nu se fac si aparea devieri de la subiect. 8.Stilurile de comunicare. Stilul rece caracterizeaz formele de comunicare necooperativ. E cazul unor emisiuni de radio sau TV, cu texte atent elaborate tocmai pentru c se tie c inexistena feed-back-ului face imposibil ajustarea lor pe parcurs. Stilul formal Atunci cnd destinatarul este un singur individ, folosirea stilului formal corespunde inteniei de a marca o distan n raport cu persoana acestuia. Stilul consultativ este cel al discuiilor cu caracter profesional, de afaceri, al negocierilor i tratativelor. Participarea interlocutorului la dialog este aici activ. Stilul ocazional este specific conversaiilor libere ntre prieteni.i fac apariia expresiile eliptice, elementele de argou etc. Stilul intim se caracterizeaz prin recurgerea la un cod personal, care nu mai are drept obiectiv comunicarea unor date exterioare, ci ofer informaii despre strile i tririle intime ale subiectului. 9.Normele de comunicare interumana in diferite situatii... Eficien: documentele trebuie s rspund nevoilor de comunicare rezultate din activitatea practic a organizaiei; ele trebuie concepute ntr-o form simpl i clar (acuratee), trebuie sa fie complete i ntocmite / procesate la timp. Reelele de comunicare trebuie, la rndul lor, s fie explicit stabilite ca structur i direcie de circulaie a informaiei. Procedurile de procesare trebuie s cuprind termene i responsabiliti de procesare. Transparen: toi participanii la sistemul de comunicare scris trebuie s cunoasc coninutul i forma documentelor standardizate, coninutul i forma orientative ale celor ne standardizate, reelele (circuitul) i procedurile de procesare pentru fiecare document cu care lucreaz. Responsabilitate: fiecare participant la sistemul de comunicare organizaional trebuie s fie contient de importana asumrii responsabilitii pentru emiterea, recepia i procesarea documentelor legate de sarcinile sale de serviciu. Stabilirea unor proceduri standard de participare la sistemul de comunicare organizaional fixeaz n mod clar responsabilitile i previne orice ambiguitate i pasare a responsabilitii. 11.Temperamentul oamenilor si comunicarea. Holeric-este determinat de bila galbena, reprezentat de foc plin de caldura si mistuitor ca vara.Vointa accentuata, procese afective intense, bogatie, intensitatea reactiilor, pasionalitatea-exacibilitatea, iritabilitatea, agresivitate, inegalitatea trairilor. Sangvinic-se distruge prin predominarea singelui, reprezentata de aer, violent si instabil ca primavara.Buna dispozitie, reactivitate accentuata, dinamism-inegalitatea trairilor, multumire de sine, superficialitate, sugestibilitate. Flegmatic-este pus in legatura cu flegma, apa si umeditatea iernii.Toleranta, rabdare, perseverenta, echilibru-reactivitate redusa, adaptabilitate dificila, monotonic afectiva, inclinatia spre stereotipuri. Melancolic-este predominat de bila neagra ilustrat prin pamint si toamna.Procese afective interne si durabile, sirguinta, perseverenta, responsabilitate, simtul datorieiadaptabilitate si mobilitate redusa, predispozitii spre anxietate, comportament ciudat, neincredere in sine si pesimism. extrovert-se expune in lumea exterioara, sociabil, comunicativ cu initiativa, cu un simt practic deosebit si se adapteaza usor noilor conditii de viata. Introvertii-canalizeaza energie spre propriile idei, spre lumea sa launtrica construindu-si un univers bogat interior, dispune de o buna atentie interioara, gindire abstracta si profunda manifestind tendite de izolare si anxietate. 12.Atractia si empatia in comunicare. Empatia talentul de a intra in pielea celeilalte pri, pentru a-i deslui nu numai speranele, dar i motivele pentru care le nutrete, precum i gradul in care este decis s le implineasc;Comunicarea empatica ne poate ajuta sa revenim la relatii armonioase cu cei din jurul noastru -fie ca este vorba de familie, prieteni, colegi de serviciu sau oameni pe care ii intalnim pentru prima data.Unul dintre principiile de baza ale comunicarii empatice este aceea de a-l intelege pe celalalt inainte de a ne face noi insine intelesi. 13.Comunicarea asertiva, agresiva, indiferenta. Comunicarea asertiv s-a dezvoltat ca o modalitate de adaptare eficient la situaii conflictuale interpersonale. Asertivitatea este rezultatul unui set de atitudini i comportamente nvate care au ca i consecine pe termen lung imbuntirea relaiilor sociale, dezvoltarea increderii,respectarea drepturilor personale, formarea unui stil de via sntos, imbuntirea abilitilor de luarea decizii responsabile. Persoana ce se comport agresiv obine totul, ii realizeaz scopul personal in detrimental celorlali. Ea nu ia in consideraie drepturile i cerinele lor. Subestimeaz, i distruge increderea celorlali fat de propria persoan. In felul acesta, persoana ii realizeaz propriile dorine, ins ceilali ii formeaz fa de ea un montaj negativ. Persoana ce se comport asertiv este capabil concret i explicit s formuleze cerinele itrebuinele sale, viziunea proprie referitor la o anumit situaie, problem. Se deosebete prin atitudine pozitiv fa de ceilali i autoapreciere adecvat. Este increzut in propriile fore, poate asculta i merge la compromis. Este capabil s-i modifice viziunea, prerea, fiind influenat de argument logice. 14. Comunicarea oral: ascultarea activ, arta de a pune ntrebri, urmrirea reaciei. Este prima form de comunicare uman i cea mai eficient. Aceasta datorit contactului direct i al rspunsului imediat. In cadrul comunicrii orale, oamenii pot pune intrebri i clarifica problemele pe loc, iar contactul direct dintre manager i subordonai induce un efect psihologic pozitiv. Ascultarea activ Dup cum e foarte greu s ii un discurs in faa publicului, dorind s fii ascultat i susinut, tot aa e de greu s poi asculta mult timp, atunci cind cel care vorbete nu schimb tonalitate nuprezint informaia plcut i interesant. Exersarea prezentarii acasa,cu ceasul in fata, este o excelenta modalitate de a verifica daca selectia materialelor se incadreaza in spatiul de timp solicitat; inregistrarea prezentarii si apoi analiza ei poate scoate la iveala atit deficientele de natura paraverbala, cit si cele de continut si logica. Pentru a nu permite memoriei sa va joace feste, pregatiti-va notite clare si usor de urmarit, adoptind formatul fiselor scrise pe o singura parte si nicidecum pe coli A4 scrise pe ambele fete. Arta de a pune ntrebri i urmrirea reaciei Intrebarile trebuie astfel formulate, incat sa nu para amenintatoare pentru interlocutor. Asigurati-va ca aveti un motiv bun pentru a le pune, identificati clar ce doriti sa aflati, folositi coduri non verbale si acceptati responsabilitatea unor intrebari nu prea bine formulate. Cum sa punem ntrebari: 1. Formulati intrebarile clar si concis: Cu cat intrebarea este mai lunga cu atat este mai greu de urmarit.La intrebarile scurte se raspunde mult mai usor decat la cele lungi ;Punand mai multe intrebari odata creati confuzii. Ascultatorii nu vor sti la care sa raspunda; 3. Lasati o pauza dupa intrebare: Este nevoie de timp pentru formularea raspunsurilor si pentru a se gandi putin la ceea ce se va raspunde. Cand o intrebare nu este urmata de un timp de gandire ascultatorii tind sa evite sa raspunda, tind sa creada ca nu li se acorda timp pentru a-si formula raspunsul. De asemenea, cei care tind sa raspunda mai repede sunt singurii care raspund la modul general. Daca nu primiti raspunsul nu incercati sa va raspundeti la propria intrebare, ci reformulati-o sau spuneti ceva care sa faca legatura cu o alta problema ce urmeza a fi discutata ;

4. Formulati mai curand intrebari deschise decat intrebari inchise: Intrebarile deschise incurajeaza raspunsurile si incep cu ce, de ce, cum, cand, unde, cine ; 17.Convorbirea telefonica Comunicarea cu ajutorul cuvintelor (rostite sau scrise) presupune o alegere atenta a vocabularului folosit. Exista persoane tentate sa-si impresioneze ascultatorii sau cititorii prin folosirea unui limbaj extrem de complicat , ceea ce nu este deloc indicat. Nu folositi cuvinte pe care banuiti ca cei cu care comunicati nu le inteleg. In acest fel evitati confuzia si jena pe care acestia le-ar putea resimti si care pot atrage lipsa lor de receptivitate. Aveti mereu in vedere ca ticurile verbale distrag atentia sienerveaza. Controlati-va pentru a le putea evita.In cazul in care sunteti la serviciu , pentru a avea o convorbire telefonica eficienta urmati urmatoarele reguli: Atunci cand ridicati receptorul, aveti grija sa rostiti imediat numele institutiei la care lucrati. Nu-i lasati pe copii sa raspunda la telefon. Ganditi-va la continutul convorbirii telefonice inainte de a forma numarul. Felul in care vorbiti este extrem de important. Nu uitati sa zambiti chiar daca nu va vede nimeni. Folosirea eficient a telefonului are in vedere:pregtirea mesajului,pregtirea pentru apelul telephonic,prezentarea corect a mesajului, ascultarea interlocutorului, concluzia convorbirii. 18. Rolul mijloacelor nonverbale n comunicarea uman. Comunicarea nonverbala este comunicarea fara cuvinte si este de doua feluri:comunicarea paraverbala si limbajul trupului.Limbajul trupului este cel mai puternic efect asupra celorlalti.Mehrabain-cercetator american a cercetat fenomenul si a ajuns la concluzia sa un interlocutor este impresionat de cuvinte in proportie de 8%, de intonatie 23% si de limajul trupului in proportie de 69%.Limbajul trupului imprima si nota atmosferei in care are loc interactiunea.Un individ cu o mimica zambitoare, tonic, dinamic induce o stare de bine, in opozitie cu un individ apatic, lipsit de tonus si neingrijit.Comunicm de asemenea prin: expresia feei; gesture; poziia corpului; orientarea; proximitatea- distana la care stm fa de interlocutor, in picioare sau aezai; contactul vizual; contactul corporal; micri ale corpului; aspectul exterior; aspectele nonverbale ale vorbirii variaii ale inlimii sunetelor, tria lor i rapiditatea vorbirii, calitatea i tonul vocii (denumite uneoriparalimbaj); aspectele nonverbale ale scrisului- scrisul de man, aezare, organizare,acuratee i aspectul vizual general; 19. Contactul vizual n comunicarea umana. Distana, gesturi, mimica. Gesturile ilustrative au darul de a intri mesajul verbal i sunt realizate simultan cu acesta.Gesturile emoionale insoesc intotdeauna mesajul, evideniind starea de spirit a celui care realizeaz comunicarea. Ele sunt mai greu de controlat. Gesturile regulatoare sunt cele realizate prin micrile corpului, ale ochilor sau ale mainilor in anumite momente ale comunicrii i au rolul de a sublinia aceste momente.Gesturile de adaptare sunt gesturi incontiente care permit adaptarea la o anumit situaie de moment. Ele sunt cunoscute sub numele de ticuri nervoase.Compotamentul nonverbal are la baza mimica, gesturile si toate miscarile corpului:pozitia capului, mimica(fruntea, sprincenele, ochii, privirea, nasul, gura) Acest spaiu poate fi inprit in patru zone distincte, fiecare zon fiind imprit la randul ei in dou subzone: un apropiat i alta indeprtat. Deosebim astfel:1. Zona intim, ce se intinde de la suprafaa corpului pan la o distan de 46 cm. (indrgostii, prini, copii, soul, soia) 2. Zona personal e cuprins intre 46 cm i 1,22 m. 3. Zona social desemneaz spaiul personal pe care-l meninem atunci cind intrm in relaiioficiale, impersonale cu cineva. De exemplu, in relaiile de serviciu, relaii fa de necunoscui (fa de vanztor, fa de factorul potal, de noul angajat).4. Zona public, peste 3,60 m, e distana corespunztoare atunci cand ne adresm unui grupmare de oameni. 20.Bariere in calea comunicarii Fizice: deficiente verbale, acustice, amplasament, lumina, temperatura,ora din zi, durata intilnirii, etc. Semantice: vocabular, gramatica, sintaxa, conotatii emotionale ale unor cuvinte. Determinate de factori interni:Implicare pozitiva,Implicare negative,Frica,Presupuneri subiective,Agenda ascunsa,Lumi imaginare. Alte bariere:Diferentele de perceptie,Concluzii grabite,Stereotipii,Lipsa de cunoastere,Lipsa de interes, Emotii,Comunicarea, Personalitatea. 22.Puterea prezentarii in grup.Crearea imaginii. Vorbitul n public: prezentri n faa unei largi audiene propuneri n consiliul de administraie propuneri de vnzri, etc. Prezentrile bune = mijloace de cretere a puterii, control,recunoatere, prestigiu. Elementele unei bune prezentri: nelegerea necesitilor audienei livrarea clar i puternic a mesajului cunoaterea materialului practica prezentrii implicarea participanilor i cercetarea autosugestia mbrcminte i gestic adecvate Pregtirea prezentrii: succesul = funcie(timpul pregtit pentru planificare) DE CE PREZINT? CE DORESC S TIE AUDIENA? CUM VREAU S SE COMPORTE? Cunoaterea audienei: ntreab gazda prezentrii Discut cu participanii Discut cu ali vorbitori. Afl: DE CE ETI ASCULTAT? CUM I AFECTEAZ CE SPUI? CE I INTERESEAZ? DE CE I INTERESEAZ? Care este scopul prezentrii: Informare sau Influenare 23.Organizarea unui seminar, conferine. Comunicatul de pres. Reprezint o metod activ de difuzare a informaiei, in format scris, simpl i eficace, cu ajutorul creia se transmite oficial presei o informaie despre instituie, cu scopul diseminrii unui mesaj ctre publicul int. Comunicatul de pres: aduce la cunotina mass-media producerea unui eveniment; intiineaz c se va produce un eveniment in viitor; aduce informaii suplimentare despre un eveniment deja relatat in pres.In ceea ce privete comunicarea cu presa, aceasta poate lua urmtoarele forme:Briefingul comunicare intr-un singur sens, de la vorbitor spre auditoriu.b. Discursul reprezint o modalitate de informare a publicului asupra rolului, misiunii i specificului instituiei.c. Interviul este o form pasiv de difuzare a informaiilor, in care se rspunde intrebrilor jurnalistului. El poate avea ca destinaii: presa scris; radio-ul; televiziunea.d. Conferina de pres are ca scop:popularizarea sau aducerea la cunotina publicului larg a unui eveniment care suscit interes;economisirea timpului, prin oferirea posibilitii jurnalitilor de a adresa intrebri conducerii instituiei;furnizarea informaiilor despre un anumit proiect de mare anvergur mai multor mijloace de comunicare in mas, simultan. 24.Strctura si functiile comunicarii de conducere. Functia de informare se refera la faptul ca managerul este pus n situatia de a primi doua tipuri de informatii: informatii externe trimise si primite prin structuri special create si informatii interne care circula prin canale formale si neformale n cadrul respectivei organizatii. Existenta acestor doua tipuri de fluxuri informationale se datoreaza faptului ca orice organizatie este rezultatul unui cumul de interactiuni externe - cu mediul extern si intern - ntre subdiviziunile organizatiei si ntre membri.Prin functia de comanda si instruire managerul ce ocupa n ierarhie pozitii superioare ce i confera atributii de comanda, asigura, convergenta actiunii celorlaltI angajati si a compartimentelor din structura n realizarea politicilor organizatiei. Deciziile si instructiunile asigura alinierea la politicile organizationale, uniformitatea n practici si proceduri, corectitudinea si completitudinea realizarii sarcinilor.Functia de influentare, convingere, ndrumare si sfatuire i perimite oricarui manager sa realizeze controlul att asupra informatiei vehiculate ct si asupra comportamentului celorlalti angajati cu care se afla n relatii de diverse tipuri (ierarhice ascendente sau descendente, orizontale) n cadrul respectivei structuri.Functia de integrare si mentinere i ofera angajatului din structurile ierarhice superioare posibilitatea de a asigura operabilitatea functionala a departamentului/directiei/biroului pe care l conduce. 26.Stilurile de comunicare a conducatorului cu subalternii. Stilul reflecta modul cum conducatorul isi exercita atributiile ce le revin, rolul pe ccare il iau in organizarea si conducerea muncii, in antrenarea si stimularea subalternilor in vederea realizarii obiectivelor stabilite. Stilul autoritar-este propriu conducatorilor rigizi, in respectarea regulamentelor si planurilor de lucru.Conducatorul care adopta decizii in mod unipersonal fiind lipsiti de sociabilitate, prejudecati, cu un comportament characteristic prin cruzime, utilizind metode de constringere si creind o atmosfera de permanenta tensiune si incordare nervoasa.Stilul democratic-se caracterizeaza prin colaborarea in munca de conducere prin mentinerea unui climat psihologic favorabil si a unor relatii umane ce permit performante ridicate prin participarea active a colaboratorilor.Stilul permisiv-este reprezentat printr-un sef (de treaba), se caracterizeaza prin evitarea oricarei intervente in munca de conducere si tolerant fata de subaltern este insa agreata de subaltern deoarece foloseste mijloace positive d motivare.Totusi neori este evaluat ca un conducator slab care nu-si exprima clar cerintele si parerile.Nu impune disciplina in munca si nu o poate mentine. 27.Pregatirea pentru negocierile de afaceri. Negocierile au loc atunci cand dou pri se intalnesc pentru a conveni un acord. Acestea pot forma un proces convergent in care ambele pri in la fel de mult s realizeze un acord de tip catigcatig.In mod obinuit, o negociere are patru etape: 1. Pregtirea negocierilor: fixarea obiectivelor, definirea strategiei i strangerea datelor; Strategia-Strategia pe care se bazeaz negocierea trebuie s fie clar, s conduc la realizarea soluiei int, iar nivelul maxim pe care negociatorul este dispus s-l accepte s fie poziia sa de repliere. 2. Deschiderea; 3. Desfurarea de tratative; Dup mutrile de deschidere, are loc faza principal a tratativelor, in care distana dintre poziiile iniiale se micoreaz, iar prile incearc s se conving reciproc c se afl pe poziii suficient de solide pentru a-i determina pe adversari s incheie intr-un punct mai puin avantajos decat ii propuse.

4. Incheierea. Negociatorii trebuie s incheie tratativele in momentul i in forma pe care le consider potrivite, in funcie de evaluarea pe care o fac soliditii argumentelor celorlali i hotrarii lor de a susine pan la capt. Aptitudini de negociere: Capacitatea de analiz,Empatia ,Capacitatea de a planifica ,Aptitudini interactive, Aptitudini de comunicare. 28.Principiile negocierilor eficiente. n negociere, care este o form democratic de a te confrunta cu adversarul (partenerul), comunicarea are loc ntre egali, n sensul c nvinsul nu are ce negocia, el nu poate ridica pretenii, tot ce i se ofer e cadoul nvingtorului. O axiom consemnat de tefan Pruteanu pleac de la afirmaia comunicarea implic raporturi de putere ntre parteneri, iar tranzaciile (schimburile) care au loc ntre ei pot fi simetrice sau complementare. Aceasta nseamn c idealul realizrii unui raport de deplin egalitate ntre interlocutori rste utopic. Obiectul negocierilor are, firete, o multitudine de faete, dintre care exemplificm: negocieri n procesul afacerilor,n relaiile de munc, ntre efi i subordonai,ntre ntreprinderi sau institute,ntre ministere,ntre guvern i parlament,ntre state suverane.De asemenea, unui negociator i se cer:Capacitate de comunicare,Un temperament extravertit,S fie patriot, evident, dar nu ovin,Romn fiind, s subscrie la valorile occidentale,Lipsit de ranchiun i resentimente,S aib o uurin n exprimare,S fie harismatic.Alte caliti ce se cer negociatorilor sunt:foarte bun pregtire profesional n domeniu;capacitatea de a surprinde aspectele practice ale problemelor;spirit de cooperare, mobilitate n abordarea problemelor;s se integreze n activitatea echipei i s promoveze spiritul lucrului n echip.