Documentarea Partiala Pentru Termoficare RADET

UNIVERSITATEA POLITEHNICA din BUCURETI
FACULTATEA DE ANTREPRENORIAT, INGINERIA

I MANAGEMENTUL AFACERILOR
CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR INDUSTRIALE
Proiect de diplom
Coordonator tiinific, Student,

Prof. Dr. Ing. Ciobanu Emil Costea Petronela Alina
Bucureti
- 2017-
1
UNIVERSITATEA POLITEHNICA din BUCURETI
FACULTATEA DE ANTREPRENORIAT, INGINERIA
I MANAGEMENTUL AFACERILOR
CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR INDUSTRIALE
Proiect de diplom
Documentarea parial a sistemului
de management al calitii pentru
termoficarea oreneasc
Coordonator tiinific, Student,

Prof. Dr. Ing. Ciobanu Emil Costea Petronela Alina
Bucureti
- 2017 -
2
CUPRINS
Introducere ................................................................................................................. 4
Capitolul 1. Prezentarea Regiei Autonome de Distribuie a Energiei Termice ... 5
Capitolul 2. Abordarea teoretic a problemei ........................................................ 14
2.1. Chestionarea instrument de cercetare ............................................................... 14
2.2. Verificarea sistemului de termoficare funciune de asigurare a calitii........... 18
2.3. Analiza SWOT ..................................................................................................... 21
2.4. Analiza riscurilor .................................................................................................. 23
Capitolul 3. mbuntirea problemei prin utilizarea procedurilor .................... 27
3.1. Interpretarea rezultatelor chestionrii .................................................................. 27
3.2. Proceduri utilizate n rezolvarea problemei ........................................................ 34
Capitolul 4. Efectele mbuntirii sistemului calitii ......................................... 48
4.1. Costurile mbuntirii calitii ........................................................................... 48
4.2. Efectele mbuntirii calitii .............................................................................. 51
4.3. Indicatori de performan ..................................................................................... 52
Propuneri i concluzii .......................................................................................... ..... 57
Anexe.................................................................................................................. ........ 60
Anexa 1. Organigrama Regiei Autonome de Distribuie a Energiei Termice
Anexa 2. Regulamentul de Organizare i Funcionare RADET
Bibliografie ................................................................................................................. 65
3
Introducere
Prezenta lucrare studiaz managementul calitii aplicat n sistemul de termoficare, urmrindu-se

deopotriv standardele internaionale de calitate, cerinele pieei, respectiv trecerea de la sistem
centralizat la sisteme de termoficare de ctre Regia Autonom de Distribuie a Energiei Termice
(RADET).
Principalele obiective ale cercetrii din cadrul lucrrii se refer la mbuntirea managementului
calitii, utilizarea unui instrumentar specific domeniului, precum i utilizarea principalelor concepte
tiinifice care fac obiectul managementului calitii. Tema aleas a fost gndit pe seama reaciilor
consumatorilor unuia dintre cei mai mari furnizori de energie termic din Municipiul Bucureti,
respectiv Regia Autonom de Distribuie a Energiei Termice, iar titlul formulat rezid n Documentarea
parial a sistemului de management al calitii pentru termoficarea oreneasc.
Lucrarea este structurat n patru capitole, urmate de anexe i referine bibliografice. n primul
capitol este abordat prezentarea Regiei Autonom de Distribuie a Energiei Termice, respectiv
misiunea, viziunea, valorile, obiectul de activitate, precum i situaia actual a regiei autonome.
n al doilea capitol este prezentat problema n jurul creia sunt abordate principalele aspecte de
mbuntire a managementului calitii, chestionarea ca instrument de cercetare, analiza SWOT a regiei
autonome, precum i analiza riscurilor implicate n procesul de modernizare a sistemului de termoficare.
n al treilea capitol se utilizeaz proceduri de mbuntire a sistemului termic de care dispune
RADET, avndu-se n vedere interpretarea rezultatelor obinute n urma chestionrii respondenilor,
respectiv departamentele implicate n implementarea procedurilor respective.
n ultimul capitol sunt prezentate costurile implicate n vederea mbuntirii sistemelor de
termoficare, urmate de efectele obinute precum i ncheierea lucrrii de specialitate.
4
Documentarea parial a sistemului de management
al calitii pentru termoficarea oraeneasc
I. Prezentarea Regiei Autonome de Distribuie a Energiei Termice
Regia Autonom de Distribuie a Energiei Termice Bucureti (RADET Bucureti) este o

organizaie prestatoare de servicii de interes local, aflat n subordinea Consiliului General al Primriei
Municipiului Bucureti. RADET este gestionar unic al sistemului centralizat de transport i distribuie a
energiei termice din Bucureti.
Conducerea regiei autonome este preocupat permanent de mbuntirea Sistemului Calitii,
deoarece asociaz rezolvarea practic a problemelor calitii serviciilor cu punctele forte ale instituiei:
creterea infrastructurii RADET prin dotarea halei de producie existent (tehnologii i instalaii
performante), instruirea personalului de specialitate pentru o experien mai bun n domeniu, recrutarea
experilor n domeniul asigurrii calitii, motivarea salariailor pe seama recompenselor. Structura
actual a regiei autonome este prezentat n Organigrama RADET (Anexa 1).
Misiunea RADET Bucureti const n asigurarea confortului la standardele ridicate prin servicii
publice la preuri avantajoase. Regia autonom este inclus n elita instituiilor publice, deoarece
produce, transport i furnizeaz instalaii de ap cald de consum i nclzire ntr-un sistem centralizat.
De asemenea, regia autonom utilizeaz tehnologie modern, valorific potenialul existent i diversific
serviciile pentru meninerea pe piaa sa la un nivel ridicat.
Viziunea RADET Bucureti urmrete statutul de lider n promovarea, mbuntirea utilizrii i
dezvoltarea raional a sistemelor de producere, transport, distribuie i furnizare a energiei termice n
Municipiul Bucureti.
Valorile RADET Bucureti sunt reprezentate de integritate, ambiie i profesionalism. Sistemul

de instalaie centralizat cu energie termic din municipiul Bucureti cuprinde uniti de producere, un
sistem puternic de termoficare, precum i o reea de distribuie a produselor i serviciilor sale prin care
se produce apa cald de consum i se asigur nclzirea.
Obiectul de activitate al regiei autonome l constituie producerea, distribuia i furnizarea
energiei termice sub form de ap cald de consum i nclzire la nivel local, potrivit Regulamentului de
Organizare i Funcionare al regiei autonome (Anexa 2).
5
RADET Bucureti este cea mai mare instituie de profil din Romnia n ceea ce privete
dimensiunea patrimoniului (sistemul de transport i distribuie a energiei termice depete 3.800 de
kilometri de conduct) i portofoliul de clieni (furnizeaz energie termic pentru 1,26 milioane de
persoane). Informaiile financiare prezentate mai jos sunt extrase din raportrile contabile ntocmite de
ctre RADET Bucureti conform cu standardele de contabilitate romneti aplicabile.
Tabelul 1.1. Energie termic

Detalii U.M. Trimestrul I Trimestrul I Evoluie
2017 2016
Energie termic cumprat Gcal 246.506 270.608 -24.102
Energie termic vndut Gcal 210.624 239.219 -28.595
Consum tehnologic de energie termic % 14,6 11,6
realizat
Consum tehnologic stabilit prin tarif % 11,6 11,6
Potrivit datelor prezentate n tabelul de mai sus, rezult c energia termic vndut n trimestrul I
2017 a sczut fa de perioada similar a anului anterior cu 11,9% (n valoare absolut 28.595 Gcal), iar
consumul tehnologic a crescut de la 11,6% n trimestrul I 2016 la 14,6% n aceeai perioad a anului 2017.
Cauzele principale ale scderii energiei termice vndute i implicit ale creterii procentuale a consumului
tehnologic sunt urmtoarele:
- debranarea/ deconectarea consumatorilor de la sistemul centralizat de termoficare. n anul 2016 s-au
deconectat de la sistemul centralizat de alimentare cu energie termic al municipiului Bucureti un
numr de 4.814 apartamente (1.865 cu avizul furnizorului, iar restul de 2.949 fiind deconectri
ilegale), gradul de debranare la nivelul municipiului crescnd la 21,5%;
- temperatura medie exterioar nregistrat n perioada analizat a fost nefiresc de ridicat,
ntruct a fost de +5,40C, comparativ cu perioada similar a anului 2016, cnd a fost de + 3,90C;
- creterea numrului de cldiri reabilitate termic;
- ntreruperile destul de frecvente n furnizarea energiei termice, cauzate de furnizorii de utiliti ai
regiei (ELCEN, ENEL), care au condus la scderea cantitii de energie termic vndut;
6
- politica agresiv a firmelor care monteaz centrale pe gaze naturale care a determinat creterea
gradului de debranare.
Consumul de ap rece
n trimestrul I al anului 2017, consumul tehnologic de ap rece (pierderea) pe reelele de
distribuie a fost de 141.768 m3, realizndu-se un consum specific de 0,67 m3/ Gcal. Comparativ cu
consumul specific de 1,8 m3/ Gcal prevzut n tariful de distribuie aprobat, s-a realizat un consum mai
mic al acestuia cu 63%.
Din analiza pierderii de ap rece pe reelele de distribuie, n trimestrul I 2016, comparativ cu
perioada similar din anii anteriori, rezult c RADET a sczut continuu pierderea de ap rece pe
reelele de distribuie. Analiza comparativ a primului trimestru din ultimii 3 ani se prezint astfel:
- 2015 pierdere = 214.195 m3, consum specific = 0,96 m3/ Gcal
Aa cum se observ din datele de mai sus, s-a reuit o scdere semnificativ a pierderii de ap
rece n perioada de analiz din 2017 cu 18,9% fa de anul anterior, ca urmare a:
- lucrrilor de reparaii la reele, unde s-au nlocuit lungimi semnificative de conducte;
- mririi gradului de implicare al efilor de sector i a vitezei de reacie a echipelor de reparaii la
apariia avariilor;
- monitorizrii permanente a consumurilor i a pierderilor de ctre Dispeceratul RADET i
analizei operative a consumurilor de ctre Biroul Mecano Energetic i Analiz Productiei;
- consecinelor lucrrilor executate n planul de revizii i reparaiilor din anii anteriori i pn n
prezent;
- rezultatelor semnificative obinute n cadrul sectorului contorizare, deoarece a reuit s
redimensioneze contoarele blocurilor cu grad mare de deconectare i a gestionat cu eficien
parcul de contoare micornd pierderea cauzat de eroarea de msurare;
- avantajelor datorate automatizrii instalaiilor, ceea ce a determinat diminuarea influenei
factorului uman n exploatarea acestora. Chiar n condiiile scderii importante a vnzrii de
energie termic, la nivelul regiei s-a reuit performana meninerii consumului specific de ap
rece sub nivelul celui din perioadele similare din anii anteriori. Prin comparaie cu perioada
7
similar din anul 2016, n primul trimestru al anului current, pierderea de ap a sczut cu 118.243 m3
(scdere de aproximativ 45%!).
Compartimentul Programare i Execuie Buget din cadrul Serviciului Buget i Analiz

Bugetar a ntocmit proiectul bugetului RADET Bucureti, n colaborare cu direciile de specialitate
ale Primriei Municipiului Bucureti, cu unitile bugetare subordonate, cu societile naionale,
avnd n vedere numrul personalului, cheltuielile materiale necesare desfurrii activitii,
cheltuielile de capital, transferuri, rambursri de credite, subvenii. n cadrul activitii de facturare,
n anul 2016 au fost facturate 4.782.562,30 Gcal, dintre care:
- 4.092.142,12 Gcal casnic + cmine;
- 183.632,09 Gcal ageni economici;
- 298.152,85 Gcal industrii;
- 208.635.24 Gcal centrale termice.
Consumul de energie electric

n trimestrul I 2017, la nivelul RADET Bucureti s-a nregistrat urmtorul consum:
- energie electric activ = 3.599.600 KWh;
- energie electric reactiv = 318.461 KVARh;
- consumul specific realizat = 17,09 KWh/Gcal.
Comparativ cu perioada similar din anii anteriori, energia electric activ consumat n
primul trimestru al anului curent este mai mic:
- 2015 energie electric activ = 4.044.252 KWh
Productivitatea muncii
Potrivit prevederilor art. 50 din Legea nr.339/ 2015 privind Bugetul de stat i OG nr. 36/
2013, conducerea RADET urmrete creterea productivitii muncii n anul curent fa de anii
anteriori prin reducerea cheltuielilor de personal, astfel nct volumul acestora s nu-l depeasc pe
cel al veniturilor.
8
Tabelul 1.2. Productivitatea muncii
Nr. Indicatori economici Bugetat Realizat Grad de
crt. (Trim I 2017) (Trim I 2017) realizare (%)
0 1 2 3 4
Producia vndut (Gcal) 245.000 217.703 88,85
1 VENITURI TOTALE, din care: 84.684.000 76.541.368 90,38
1.1 Venituri din exploatare, din care: 84.669.000 76.541.168 90,40
- venituri din producia vndut 51.539.000 50.063.602 89,44
- venituri din alte activiti 630.000 238.722 37,89
- venituri din subvenii 32.500.000 26.238.834 80,74
1.2 Venituri financiare 15.000 210 0
2 CHELTUIELI TOTALE, din care: 83.489.100 74.091.296 88,74
2.1 Cheltuieli de exploatare, din care: 83.483.460 74.087.806 88,74
- cheltuieli cu energia termic i gazelle 71.591.140 64.222.095 89,71
- cheltuieli cu apa i energia electric 4.299.090 2.683.847 62,43
- cheltuieli material 540.000 393.286 72,83
- cheltuieli salariale 5.057.050 4.682.845 92,60
- cheltuieli cu serviciile executate cu teri 283.080 78.250 27,64
- cheltuieli cu alte servicii executate cu teri 385.000 316.285 88,34
- alte cheltuieli 888.000 527.180 59,91
- alte cheltuieli de exploatare 475.100 1.184.018 249,21
2.2 Cheltuieli financiare 6.000 3.490 58,16
Din analiza activitii desfurat n trimestrul I al anului 2017 comparativ cu prevederile

bugetului de venituri i cheltuieli aprobat, au rezultat urmtorii indicatori economico financiari:
- Venituri realizate: 76.541.368 lei, realizare 90,38%;
- Cheltuieli realizate: 74.091.296 lei, realizare 88,74%;
- Profitul realizat: 2.450.072 lei.
Producia realizat in trimestrul I a sczut fa de prevederile din Bilanul de Valori
9
Contabile (BVC) cu o pondere de 11,15%, fa de aceeai perioad a anului trecut cu un procent de
11,96%. Consumul tehnologic crete procentual odat cu scderea produciei. n primul trimestru
din 2017 consumul tehnologic propriu a crescut de la 11,62% n trimestrul I 2016 la 14,56% n
aceeai perioad a anului curent.
Conducerea regiei a luat msurile necesare pentru reducerea costurilor, astfel nct gradul de
realizare al veniturilor s fie mai mare dect gradul de efectuare al cheltuielilor.
Cele mai mari cheltuieli au fost nregistrate cu achiziia de utiliti necesare desfurrii
activitii de baz, aceste utiliti fiind: energie termic cumprat de la ELCEN, energie electric,
ap i gaze naturale.
Cheltuielile cu energia termic n trimestru I 2017 reprezint 86,68% din cheltuielile totale
ale regiei. n derularea Programului anual de achiziii publice pe anul 2017, att prin proceduri de
atribuire ct i prin achiziii directe, n trimestrul I al anului 2017 au fost ntocmite un numr de 21
contracte dintr-un total de 74. Valoarea total a acestora a fost de 781.047 lei, realizndu-se o
economie aproximativ 511.000 lei (39%) fa de sumele estimate i alocate n BVC si Programul
anul al achiziiilor publice.
Cheltuielile cu personalul au fost realizate n procent de 92,60% depind gradul de realizare
al veniturilor de 90,38%. Aceast depire se justific prin faptul c trimestrul I al anului a avut o
perioad de furnizare a cldurii, iar regia a trebuit s asigure prin ture prezena permanent a
operatorilor la punctele termice, ceea ce a condus la costuri salariale mai mari generate de sporurile
acordate (spor de noapte, spor de sarbatori legale, etc.).
Productivitatea muncii exprimat att n uniti fizice ct i n uniti valorice n perioada
analizat a sczut n medie cu 10% din cauza cantitii reduse a energiei termice vndute, acesta
fiind factorul determinant n baza cruia se calculeaz indicatorul respectiv.
Creane i datorii
Contabilitatea furnizorilor i clienilor, a celorlalte datorii i creane se ine pe categorii,
precum i pe fiecare persoan fizic sau juridic n parte. n totalul creanelor ponderea cea mai
mare o dein creanele comerciale. Conform datelor nregistrate n evidena financiar contabil la
data de 31.03.2017 creanele regiei constituie 57.776.276 lei dup cum urmeaz:
- populaie i ageni economici: 54.232.711 lei;
- ajutoare de ncasat buget stat: 1.364.447 lei;
- ajutoare de ncasat buget local: 1.355.695 lei;
10
- subvenie buget local: 825.423 lei.
Creanele restante (care au depit data scadent) sunt n suma de 33.496.007 lei, n scdere
fa de aceeai perioad a anului 2016.
Creanele reprezint sumele datorate regiei de ctre principalii beneficiari ai energiei termice
furnizate (asociaii de proprietari, ageni economici, instituii publice i consumatori casnici).
n anul 2016 au fost emise ctre clieni un numr total de 281.406 facturi, totaliznd o
valoare de 742.544.217,03 lei. De asemenea, a fost nregistrat o valoare total a ajutoarelor de
nclzire de 7.934.874 lei (pn n luna decembrie 2016). S-au meninut contractele cu prestatorii
autorizai care realizeaz repartizarea consumurilor pe imobile tip condominiu, la o valoare de 4 lei/
branament (fr TVA), cu un numr de 8 prestatori.
n perioda 01.01.2017 31.03.2017 au fost emise 13.588 facturi reprezentnd consum de
energie termic i penalitii de ntrziere n sum de 58.626.095 lei i facturi reprezentnd prestaii
diverse n sum de 1.754.319 lei. Sumele ncasate n aceeai perioad sunt de 54.593.087 lei, dintre
care:
- energie termic 52.094.783 lei;
- servicii prestate 1.778.792 lei;
- penaliti 529.003 lei;
- sentine civile 190.509 lei.
Gradul de ncasare a facturilor fiscale reprezentnd contravaloarea consumului de energie

termic i penaliti de ntrziere este de 93,12%. n primul trimestru al anului curent au fost emise:
- 595 somaii de plat, valoarea total a datoriilor cuprinse n acestea fiind de 14.521.200 lei,
din care a fost recuperat suma de 4.025.506 lei (grad de recuperare 27,72 % n cretere cu
3,2% fa de aceeai perioad a anului 2015);
- 32 de notificri, valoarea total a datoriilor cuprinse n acestea fiind de 941.381 lei, din care
a fost recuperat suma de 268.391 lei (grad de recuperare 28,51%);
- 8 ealonri la plat, valoarea total a datoriilor cuprinse n acestea fiind de 735.773 lei.
Ajutoarele de nclzire calculate i ncasate n primul trimestru al anului sunt n valoare de

5.094.423 lei, dintre care:
- buget local: 2.835.205 lei
- buget stat: 2.259.218 lei
11
Comparativ cu aceeai perioad a anului 2016, ajutoarele de nclzire au sczut semnificativ
din cauza:
- scderii preului de facturare ctre populaie a energiei termice;
- reducerii tranelor de venit acordate ajutorului de nclzire, o parte a consumatorilor
vulnerabili din anii anteriori nencadrndu-se n prezent n aceast categorie.
Din bugetul local, solicitrile obiectivelor investiionale sunt urmtoarele:

- investiii finanate din credite externe: sumele solicitate reprezint cofinanarea de la bugetul
local pentru automatizarea punctelor termice RADET;
- lucrri n cadrul loturilor aferente Proiectului pentru finalizarea modernizarii punctelor
termice prin contorizarea tuturor circuitelor, construcii n punctele termice;
- dispecerizarea sistemului de termoficare din municipiul Bucureti;
- modernizarea alimentrii cu energie termic a consumatorilor n cartierele Crngai, Drumul
Taberei, Sector 3, Sectoarele 1, 5, 6, Ansamblul Aviaiei i Pajura;
- modernizarea centralelor termice de cvartal, apartinnd RADET i a reelelor de distribuie
aferente;
- modernizarea reelelor magistrale de transport energie termic.
Subvenia pe primul trimestru acordat populaiei a fost de 31.486.600 lei. La sfritul

anului 2016, regia a ncasat n avans o subvenie de la bugetul local n sum de 2.784.993 lei, sum
restituit ctre autoritatea public local pn la data de 15.01.2017, conform prevederilor OG
nr.36/ 2006. Datoriile ctre furnizori i bugetul de stat la data de 31.03.2016 sunt n valoare
total de 83.457.823 lei, dup cum urmeaz:
- furnizori de utiliti i materiale 82.170.216 lei;
- datorii privind contribuiile salariile i asimilate 1.084.646 lei (au fost achitate n cursul
lunii precedente, la termenele legale);
- TVA de plat n sum de 202.961 lei.
12
Programul de investiii pe anul 2017
Valoarea total a programului de investiii pe anul 2017 este n suma de 2.500.000 lei,
deoarece principalele obiective pentru anul curent sunt:
- reabilitarea punctelor termice: 1.700.000 lei
- dotri tehnologice: 626.000 lei
- rate leasing parc auto: 174.000 lei
RADET Bucureti a achiziionat n prealabil gama de pompe necesar, eava preizolat i

parte din furnituri, iar o parte din materialele necesare sunt pe stocul magaziei RADET. Lucrrile
cuprinse n Programul de investiii i n Programul anul de revizii i reparaii se realizeaz doar n
perioada de var, astfel nct s nu fie afectat furnizarea energiei termice n sezonul de nclzire.
Obiectivul principal al Regiei Autonome de Distribuie a Energiei Termice urmrete
satisfacia consumatorilor racordai la sistemul de alimentare centralizat cu energie termic,
respectiv scderea consumurilor specifice i optimizarea activitilor desfurate.
13
II. Abordarea teoretic a problemei
Cunoscndu-se situaia existent n prezent, precum i prioritile actuale ale Regiei Autonome
de Distribuie a Energiei Termice din Bucureti, conducerea acesteia studiaz starea sistemului de
termoficare utilizat pn-n prezent, precum i raportarea acestuia la standardele internaionale de
calitate.
Avnd n vedere c actualul obiectiv al Regiei Autonome de Distribuie a Energiei Termice

urmrete satisfacia consumatorilor racordai la sistemul de alimentare centralizat cu energie termic,
scderea consumurilor specifice i optimizarea activitilor desfurate, se studiaz comportamentul
consumatorilor fa de produsele i serviciile regiei prin chestionarea unui eantion al acestora.
2.1. Chestionarea instrumentar de cercetare
De-a lungul timpului au existat i s-au construit mai multe tipuri de instrumentare de cercetare
axate pe sondaje de opinie (includ ntrebri n care variabilele sunt msurate i apreciate separat unele de
altele) i teste (includ ntrebri agregate ntr-o scar sau index), printre care chestionarea. n prezenta
metodologie a cercetrii, respectiv a identificrii problemei cu care se confrunt RADET, s-a pus
accentul pe chestionar care cuprinde ntrebri privind opiniile respondenilor despre regia autonom,
respectarea standardelor de calitate, comunicarea client RADET, starea instalaiilor de ap cald de
consum i nclzire, aparatele de msurare a consumului individual, tarifele practicate de RADET,
precum i continuitatea contractelor existente cu RADET.
Determinarea eantionului s-a realizat n baza unor criterii referitoare la tipurile i

comportamentele consumatorilor, avnd un interval de eroare de 5%, respectiv un interval de ncredere
de 95%. Rezultatele au fost calculate pentru o populaie de un milion de locuitori ai Municipiului
Bucureti. Pe toat durata completrii chestionarului, au fost vizate mai multe categorii de respondeni,
dup cum urmeaz:
- respondeni casnici (persoane fizice) cu vrstele cuprinse ntre 18 34 ani, 35 54 ani, respectiv
peste 55 ani, acetia fiind chestionai n cele ase sectoare din Bucureti, respectiv n mai multe
zone;
14
- respondeni ntreprinztori (persoane juridice) chestionai la sediile lor de munc, acetia fiind la
nceput de nfiinare, avnd 1 3 ani de la nfiinare, respectiv peste 3 ani de la nfiinare. Pe
durata chestionrii acestora, rezultatele au variat de la o ntrebare la alta.
Avnd n vedere complexitatea procesului de mbuntire a sistemului de management al

calitii, precum i nemulumirile n fond ale consumatorilor RADET, au fost chestionai 384
respondeni care au rspuns unei serii de ntrebri referitoare la prestarea serviciilor de termoficare,
respectiv furnizarea apei calde de consum i a instalaiilor de nclzire termic:
1) Ce prere avei despre RADET?
a) foarte bun; 5
b) bun; 4
c) niciuna; 3
d) slab; 2
e) foarte slab; 1
2) Cum apreciai calitatea apei calde de consum?

foarte bun bun satisfctoare slab foarte slab
temperatura 5 4 3 2 1
presiunea 5 4 3 2 1
programul de livrare 5 4 3 2 1
calitatea 5 4 3 2 1
3) Cum considerai comunicarea client RADET?

a) foarte bun; 5
b) bun; 4
c) niciuna; 3
d) slab; 2
e) foarte slab; 1
15
4) Cum considerai starea instalaiilor de ap cald de consum i nclzire?
foarte bun bun satisfctoare slab foarte slab
apa cald de consum 5 4 3 2 1
nclzire 5 4 3 2 1
5) Credei c serviciile termice furnizate de RADET respect standardele de calitate?

a) da 1
b) nu 0
6) Noul sistem de termoficare va influena calitatea serviciilor RADET?

a) da 2
b) nu tiu 1
c) nu 0
7) Ce reparaii la instalaii dorii?

da nu tiu Nu
apa cald de consum n subsolul blocului 3 2 1
apa cald de consum n apartament 3 2 1
nclzire n subsolul blocului 3 2 1
nclzire n apartament 3 2 1
8) Care care din urmtoarele aparate de msur a consumului individual rspunde cel mai bine
cerinelor dumneavoastr?
apometre 1 0
repartitoare de conturi 1 0
9) Cum apreciai tariful practicat de RADET?

a) mare;
b) moderat;
c) mic
16
10) Cum apreciai modalitatea de plat a facturilor primite de la RADET?
pozitiv negativ
banc 1 0
casierie 1 0
card bancar 1 0
online 1 0
pot 1 0
11) Ce prioritati considerai c sunt importante n cadrul RADET?

a) reabilitatea sistemului de distributie a energiei termice
b) oferirea unor noi servicii de termoficare
c) mbuntirea calitii serviciilor
d) reducerea facturilor curente
12) Continuai contractul existent cu RADET?
a) da 2
b) nu tiu 1
c) nu 0
n urma chestionrii respondenilor, s-a observat c o parte dintre acetia (nr. locatarii blocurilor)
au ales s se debraneze i s foloseasc alte forme de energie. Din aceast cauz s-a observat c n
blocurile vizate exist mai multe sisteme de termoficare diferite. Principalele ameninri ale
consumatorilor au venit pe fondul costurilor i calitii energiei termice, avnd prioritare urmtoarele
direcii:
- operatorii organizaii cu un proces managerial ineficient, productivitate redus i putin
adaptabili pieei libere;
- debranarea de la sistemele de termoficare din cauza costurilor cu energia termic, calitii
energiei termice furnizate;
- achiziionarea i montarea microcentralelor de apartament dimensionate pentru un necesar de
cldura din cauz c energia furnizat de RADET nu este una confortabil.
17
De asemenea, n timpul chestionrii consumatorilor s-a semnalat c RADET refuz acceptarea
ideii c sistemele de alimentare centralizat cu agent termic existente n prezent nu se potrivesc nici
cerinelor lor i nici gestionrii situaiei la nivelul administraiei locale, fapt identificat din cauza
urmtoarelor probleme generate de preteniile principalilor categorii de piloni implicai din exteriorul
regiei autonome:
- consumatorii cu pretenii mari;
- operatorii organizaii cu un proces managerial ineficient, productivitate redus i puin
adaptabili pieei libere;
- administraia armat birocratic care eman reglementri schimbtoare, nu asigur fondurile
publice necesare finanrilor pentru producerea energiei termice.
2.2. Verificarea sistemului termic funciune a asigurrii calitii
Ca urmare a reaciilor consumatorilor, conducerea RADET a decis verificarea calitii ntregului

sistem de termoficare n abordarea problemei existente, avndu-se n vedere starea construciilor i
terenurilor aferente instalaiilor tehnologice, echipamentelor funcionale i dotrilor specifice.
n primul rnd, neconformitatea constituie principala cauz a debranrii consumatorilor fa de
produsele i serviciile termice ale Regiei Autonome de Distribuie a Energiei Termice. Aceasta rezid n
faptul c starea actual a sistemului centralizat nu ndeplinete cerinele specifice standardelor ISO
9001:2015, respectiv nu corespund valorilor int ale consumatorilor din cauza instalaiilor vechi i
echipamentelor ineficiente, a cror produie de energie termic este deopotriv prea costisitoare i
racordat la sistemul centralizat nvechit, ceea ce a condus la ineficiena reelelor de termoficare n
ultimii 15 ani, fapt pentru care consumatorii s-au debranat i au ales alte forme de energie termic.
Remedierea situaiei presupune reabilitarea instalaiilor nvechite, astfel nct eficiena energetic i
eficacitatea economic s fie mai bune, respectiv s determine posibilitatea obinerii unei forme de
energie comparabile cu altele, respectiv scderea facturii la consumatorul final.
n al doilea rnd, conformitatea constituie un alt element de verificare a asigurrii calitii. Mai
precis, este vizat corespondena caracteristicii cu valoarea indicat n specificaii, respectiv contextual
actual al produselor i serviciilor termice RADET n raport cu combinaia factorilor interni i externi, n
jurul crora acestea sunt furnizate i distribuite consumatorilor:
- calitatea racordurilor de canalizare i nclzire de la punctul de delimitare;
- distribuia eficient a apei calde de consum prin intermediul reelelor de canalizare;
18
- numrul staiilor de pompare a apelor uzate.
Cele trei aspecte menionate mai sus relev calitatea sczut a sistemului de termoficare,
respectiv a reelelor de conducte, armturilor i construciilor anexe care asigur preluarea, evacuarea i
transportul apei calde de consum ctre dou sau mai multe persoane fizice care locuiesc n case
individuale ori n apartamente, caz n care apa cald de consum este furnizat prin conducte subterane
ale blocului lor.
n al treilea rnd, defectul sistemului centralizat este cauzat de nendeplinirea unor cerine de
utilizare prevzute care afecteaz funcionarea acestuia. Un prim aspect care denot existena defectului
l reprezint faptul c energia termic produs de RADET se limiteaz doar la sistemele de nclzire
centralizat, nu cuprinde toate modalitile de nclzire, rcire i preparare a apei calde de consum. Din
aceast cauz, o mare parte a instalaiilor de ap cald i consum i nclzire sunt uzate, culminnd cu o
scdere a consumului de energie termic de 46% n cazul energiei primare, respectiv debranarea
consumatorilor fa de sistemul centralizat.
Un alt defect al sistemului de termoficare RADET este provocat de starea conductelor

transportatoare de ap cald de consum, respectiv defeciunile tehnice aprute n timpul scurgerilor de
ap de la sistemul centralizat utilizat n producerea, transportul i distribuia energiei termice. Acest
semnal denot faptul c actualul sistem centralizat nu rspunde tuturor cerinelor prevzute n noua
documentaie a standardelor de calitate specifice, fapt dovedit de urmtoarele aspecte:
- aplicabilitatea serviciilor termice nu a fost mbuntit de la ultima revizuire a sistemului
centralizat;
- nu este definit o cerin corespunztoare a limitelor sistemului de management al calitii
aplicat n cadrul RADET;
- documentaia tehnic n vederea modernizrii coloanelor de scurgere nu are flexibilitate crescut;
- nu sunt abordate riscurile apariiei defeciunilor tehnice n timpul procesului de distribuie a apei
calde de consum, respectiv necesitatea unor dispozitive de curare n timpul scurgerilor cauzate
de aceste defeciuni tehnice.
Un alt defect constatat n timpul verificrilor calitii l reprezint fiabilitatea redus a staiilor de
pompare, rezervoarelor folosite n vederea distribuiei apei calde de consum, precum i a reelelor
19
de distribuie pn la punctul de delimitare n timpul exploatrii sistemului de alimentare cu ap cald de
consum i canalizare. Acest fapt mpiedic procesele de producere, transport i distribuie a energiei
termice, fapt dovedit de caracteristicile tehnice ale sistemului de alimentare cu ap cald de consum,
respectiv:
- uzarea fizic i moral a staiilor de pompare i reelelor de distribuie, respectiv timpul de via
expirat al acestora de la ultima modernizare;
- supradimensionarea conductelor de ap cald de consum n raport cu consumul mediu zilnic al
consumatorilor;
- starea de degradare a reelelor de distribuie;
- starea staiilor de epurare a apelor uzate.
Un alt element esenial n abordarea problemei l reprezint evaluarea calitii sistemului

centralizat, respectiv a traseelor conductelor de ap:
- nu se evit trecerea conductelor de legtur deasupra utilajelor deteriorate n urma scprilor de
ap din conducte i, n mod special, deasupra tablourilor de comand, barelor sau conductelor
electrice i n ncperile cu transformatoare electrice;
- traseele actuale sunt lungi, cu mai multe schimbri de direcie, iar cele montate se situeaz peste
plafon, sunt aezate paralel cu pereii, ceea ce influeneaz mai mult aspectul estetic al
ncperilor.
Un alt aspect evaluat vizeaz starea regiei autonome din ultimii 25 ani, respectiv situaia n care
se gsete astzi sectorul energiei termice furnizat de ctre aceasta, neactualizat standardelor
internaionale de calitate, ca urmare a schimbrilor aprute n aceast perioad de timp:
- construirea unui numr mare de blocuri n fiecare zon de distribuie, majoritatea consumatorilor
provenind din zonele rurale, ceea ce a creat dificulti n timpul procesului de producere,
transport i distribuie a energiei termice;
- amplasarea cldirilor n apropierea platformelor industriale de lng orae i nclzirea acestora
folosindu-se aceleai instalaii care deserveau i capacitile industriale;
- folosirea unui sistem de subvenii de la Primria General a Municipiului Bucureti cu scopul
acoperirii pierderilor cumulate n timp din sistemele de termoficare;
20
- haosul legislativ adminstrativ care a dus la paradoxul: apartamentul i modul de nclzire n
acelai condominium;
- inexistena sistemelor legislative unitare n abordarea drepturilor i obligaiilor impuse pentru
diferitele sisteme de transformare a energiei n cldur i ap cald de consum, care au
determinat costuri administrativ diferite i inechiti n montarea unor echipamente n
detrimentul altora;
- lipsa diseminrii informaiei i a exercitrii rolului autoritilor locale de veghere i corectare a
abordrilor ineficiente la nivelul comunitii, coroborat cu impunerea unor standarde de
mbuntire a calitii n furnizarea energiei termice la consumator.
Ca un corolar al tuturor elementelor prezentate n verificarea calitii sistemului termic, se

constat c rezolvarea problemei existente necesit o mbuntire a calitii sistemului, respectiv
trecerea de la sistemul centralizat la sisteme de termoficare, modernizarea reelelor termice existente n
vederea unei produceri i distribuii mai bune a produselor i serviciilor termice.
2.3. Analiza SWOT
Conform literaturii de specialitate, analiza SWOT este o metod folosit pentru proiectarea unei
viziuni de ansamblu asupra unei firme. Prin coninutul i importana ei, analiza SWOT funcioneaz ca o
radiografie a firmei respective i evalueaz n acelai timp factorii de influen interni i externi asupra
aceleiai firme. n fapt, factorii de influen interni fac referire la punctele forte i punctele slabe ale
firmei, n timp ce factorii externi vizeaz oportunitile i ameninrile existente la un moment dat pe
piaa firmei.
Pornind de la starea actual a sistemului centralizat, respectiv rezultatele verificrilor calitii
sistemului, s-a identificat o situaie dificil n cazul Regiei Autonome de Distribuie a Energiei Termice,
dar echilibrat, cu ajutorul unor elemente pozitive, denumite i puncte forte n analiza SWOT:
- receptivitatea i adaptabilitatea RADET la modificarea cadrului legislativ i a condiiilor impuse
regiilor autonome;
- deschidere permanent a regiei autonome spre nnoire att la nivelul personalului intern, ct i n
relaia cu partenerii i clienii, ceea ce denot o calitate bun;
- calitatea mai bun a procesului de producie, transport i distribuie a energiei termice (implicit a
21
activitilor sale) n sectorul termic, att pentru consumatorii casnici, ct i pentru agenii
economici care acceseaz serviciile regiei autonome.
Pe lng aceste aspecte pozitive, s-au identificat i cteva deficiene care constituie punctele
slabe ale instituiei publice, cum ar fi:
- insuficient promovare a produselor i serviciilor prestate de ctre RADET, respectiv utilizarea
mai puin specializat a instrumentelor de promovare pe piaa sa;
- lipsa unor strategii de marketing n vederea creterii vizibilitii produselor i serviciilor sale,
respectiv a proiectelor aflate n derulare;
- dificulti de comunicare intern cu personalul specializat, respectiv comunicare extern mai
puin eficient n relaiile cu publicul n vederea transmiterii informrii acestuia;
- eficiena sczut a utilizrii resurselor necesare i alocate n cadrul proiectelor de mbuntire a
calitii, respectiv a celor aflate n faza de execuie, att n interiorul ct i n exteriorul ei;
- alocarea insuficient a fondurilor destinate procesului de management al calitii, n spe a
mbuntirii acesteia la nivelul noilor standarde internaionale.
Avnd n vedere punctele forte i punctele slabe n jurul crora se descrie starea actual a Regiei
Autonome de Distribuie a Energiei Termice, se constat c toat strategia (nu doar cea a mbuntirii
treptate a calitii produselor i serviciilor) trebuie modificat i reproiectat, n vederea asigurrii i
funcionalitii viitoare a regiei autonome. Nu trebuie omise nici aspectele referitoare la competitivitatea
pe piaa termic, ceea ce impune ca, conducerea RADET s aib n vedere urmtoarele oportuniti:
- cooperarea regiei autonome cu alte instituii similare din rile Uniunii Europene, n vederea
prestrii serviciilor la un nivel mai crescut i obinerea unor rezultate viitoare mai bune;
- accesarea fondurilor europene destinate achiziiilor publice cu scopul dezvoltrii regiei autonome
att la nivel instituional, ct i la nivel organizatoric n vederea executrii proiectelor de
infrastructur aflate n faza de execuie;
- accesul personalului specializat n producerea, transportul i distribuia energiei termice la
obinerea unor burse care faciliteaz munca acestora n raport cu obiectivele regiei autonome.
22
Aceste oportuniti menionate mai sus deschid noi orizonturi de extindere a regiei autonome,
ntruct implic mai multe posibiliti de realizare a obiectivelor actuale i viitoare. Nu trebuie uitate
ns nici ameninrile care influeneaz negativ activitile, cum ar fi:
- instabilitatea legislativ care oprete sau frneaz anumite aciuni ale regiei autonome n urma
modificrii, actualizrii sau abrogrii unor articole legislative referitoare la energia termic, ceea
ce poate afecta negativ starea curent din cadrul RADET;
- limitarea posibilitilor de implementare a politicilor publice anuale din cauza diferitelor
modificri legislative, ceea ce impune ca strategiile pariale ale regiei autonome s se revizuiasc
periodic;
- gradul de implicare ridicat al instituiilor publice superioare (n spe Primria General a
Municipiului Bucureti) n managementul public al regiei autonome prin msurile, deciziile i
legile adoptate, ceea ce va influena activitile desfurate n cadrul RADET.
Sintetiznd aceste oportuniti i ameninri descrise mai sus, se constat c activitile

desfurate n cadrul RADET sunt influenate att pozitiv, ct i negativ de cadrul legislativ impus prin
msurile, deciziile i legile adoptate, respectiv de poziia curent pe piaa termic.
Ca un corolar al tuturor elementelor descrise mai sus, respectiv al factorilor de influen interni i
externi asupra RADET, se observ c analiza SWOT prezint un rezultat echilibrat prin care regia
autonom are posibilitatea gsirii unor soluii de ntrire a punctelor forte, de reducere a punctelor slabe,
de exploatare a oportunitailor identificate, respectiv de prevenire a ameninrilor care vor afecta
activitatea.
2.4. Analiza riscurilor
n continuare, vor fi sintetizate principalele riscuri implicate n modernizarea i mbuntirea

actualului sistem de producere, transport i distribuie a energiei termice, potrivit standardelor
internaionale de calitate, SR EN ISO 9001:2015, deoarece gndirea pe baz de risc este esenial pentru
realizarea unui sistem de management al calitii eficace.
Mai precis, RADET trebuie s in cont de riscurile naturale pe care le ntmpin n
implementarea aciunilor de tratare a acestora, respectiv s aib n vedere oportunitile existente pentru
realizarea unor rezultate satisfctoare.
23
Din cauza dificultilor ntlnite n producerea, transportul i distribuia energiei termice, s-a
observat c uzura staiilor de pompare pentru alimentarea apei caldei de consum nu ofer siguran n
funcionare, existnd posibilitatea rspndirii gazelor de canal, inundrilor, ceea ce limiteaz foarte mult
prevenirea dezastrelor naturale. Riscurile n cauz sunt provocate de limitele responsabilitilor asumate
de ctre regia autonom, respectiv modernizarea componentelor cheie ale unei instalaii de pompare a
apelor uzate, precum:
- riscul colectrii i acumulrii apelor uzate;
- riscul absorbiei apei din rezervoare i refularea spre canalizarea exterioar, cu conductele de
aspiraie i de refulare, cu armturile de pe ele i cu accesoriile respective;
- riscul opririi i pornirii manuale i automate a pompelor, cu eventualele dispozitive pentru
semnalizarea la distan a nivelului apei din rezervoare.
n aceste condiii, conducerea RADET este nevoit s in cont de forma n plan i adncimea
rezervoarelor necesare, astfel nct probabilitile de risc s nu afecteze funcionarea sistemului de
termoficare, acestea fiind determinate n funcie de condiiile locale, funcionale i constructive, cum ar
fi:
- punctele de intrare n rezervor a conductelor de evacuare;
- posibilitile de amplasare a pompelor;
- spaiul disponibil n plan;
- adncimea fundaiilor;
- natura terenurilor existente de-a lungul celor ase zone de distribuie a energiei termice;
- nivelul apelor subterane;
- folosirea eficace a structurii cldirii;
- evitarea adncirii inutile, costisitoare i dificil de executat, mai ales n cazul nivelului ridicat al
apelor subterane;
- realizarea unor condiii de igien corespunztoare prin amplasarea rezervoarelor pentru
colectarea apelor uzate, cu un coninut mic de impuriti;
- amplasarea rezervoarelor n apropierea utilajelor de la care provin, cu condiia etaneitii
acestora (s nu permit scparea de gaze de canal n cldire).
Un alt risc identificat n cazul transportului apei calde de consum l reprezint uzura rapid a
montajului necat la conductele de ap, cu insuficient coninut de suspensii n cazul pompelor, ceea ce
necesit o modificare larg a planificrii produciei energiei termice, respectiv o mbuntire care
24
vizeaz ntregul sistem de canalizare, n care sunt incluse construciile i instalaiile n vederea
colectrii, transportrii, epurrii i evacurii n emisar a apelor. Acest fapt este artat de urmtoarele
cauze ale apariiei lor:
- scurgerea la suprafa a apelor fr neajunsuri, sistemul avnd o singur reea centralizat;
- gurile de scurgere a apelor, precum i unele canale sunt incipiente, fr pant suficient din
cauza consumului de ap necesar pentru splarea depunerilor zilnice de pe reea.
Ca un corolar al riscurilor naturale enurmerate pn acum, se constat c, n vederea unei bune

funcionare i exploatare a calitii sistemului de termoficare (potrivit ISO 9001:2015), este necesar ca
materialele i prefabricatele folosite n procesul de modernizare s ndeplineasc urmtoarele condiii:
- riscul colectrii i acumulrii apelor uzate;
- s reziste, din punct de vedere mecanic, sarcinilor permanente i accidentale;
- s fie impermeabile, pentru a nu permite infiltrarea (din exterior n interiorul canalului) i
exfiltrarea (din interior n exteriorul canalului) apelor;
- s reziste la coroziunea apelor agresive, exterioare i interioare, precum i la aciunea curenilor
vagabonzi;
- s reziste la ape cu temperaturi mai mari de 40C (n cazul apelor provenite de la industrii);
- s reziste la aciunea de eroziune din cauza particulelor solide antrenate de apele uzate;
- s aib o suprafa interioar ct mai neted, pentru ca circulaia apei s se fac fr rezistene
mari;
- s aib un cost ct mai redus;
- s se poat lucra ct mai uor, adaptndu-se metodelor rapide de construire a canalizrii;
- materialele folosite s fie n preponderen betonul, betonul armat, gresia ceramic, gresia
ceramic antiacid, azbocimentul, tuburile din font i oel etc.
Avnd n vedere c sistemul de management centralizat de care dispune RADET curpinde doar
componentele (subsistemele) procesului de producie, am considerat util i necesar n acelai timp ca
regia autonom s extind acest sistem, astfel nct s se adapteze permanent la condiiile pieei,
respectiv s echilibreze cererea i oferta pe piaa sa, n vederea creterii rezultatelor economice viitoare,
ceea ce va permite o analiz i evaluare mai bun a calitii produselor i serviciilor sale de pe piaa
25
termic.
Modernizarea sistemelor de instalaie ale apei calde de consum i al nclzirii reprezint un
aspect important, deoarece asigur o calitate mai bun a produselor i serviciilor respective. Punerea n
practic a acestei propuneri necesit o investiie mare n retehnologizarea sistemului de producie n
cadrul RADET, ntruct va asigura o eficien mai bun a procesului de producie, transport i
distribuie a energiei termice, respectiv diversificarea serviciilor n ciclurile viitoare. Volumul
investiional se asigur din fonduri europene destinate achiziiilor publice.
26
III. mbuntirea problemei prin utilizarea procedurilor
Implementarea cu succes a Managementului Calitii presupune utilizarea unui sistem standard

de msurare a parametrilor calitativi i a rezultatelor obinute n raport cu obiectivele fundamentale clar
definite n strategia regiei autonome.
tiindu-se ct de important este calitatea produselor i serviciilor, se recomand ca
instrumentele folosite s vizeze msurarea nivelului calitativ al produselor i serviciilor termice ale
Regiei Autonome de Distribuie a Energiei Termice. Pornind de la viziunea lui A. Parasuraman i a
colaboratorilor si (1988), calitatea serviciilor este definit ca fiind o modalitate de msurare a modului
n care sunt prestate serviciile, respectiv nivelul la care sunt satisfcute ateptrile clienilor. Prin aceast
definiie se arat ct sunt de necesare i prioritare instrumentele de msurare a calitii produselor i
serviciilor, respectiv o mbuntire permanent a managementului calitii. Acest fapt arat c
principalul element definitoriu al calitii l reprezint caracteristicile intrinseci (aparin produsului sau
serviciului adiacent lui).
De aceea, se recomand ca Regia Autonom de Distribuie a Energiei Termice s utilizeze

Managementul Calitii ca o component esenial n strategia sa de meninere, pstrare i extinderea
pieei, ntruct aceasta asigur o responsabilitate major n vederea prestrii serviciilor de calitate i prin
urmare se asigur satisfacia consumatorilor si.
3.1. Interpretarea rezultatelor chestionrii
Avnd n vedere importana i necesitatea relaiilor cu consumatorii, vor fi prezentate

rspunsurile acestora la fiecare ntrebare adresat n timpul chestionrii lor.
1. Prima ntrebare se refer la prerea respondenilor chestionai despre regia autonom. Peste
jumtate dintre ei (53%) au o prere bun preurile la apa cald de consum i nclzire sunt
acceptabile, 21% nu au nici prere bun, nici prere slab preurile folosite la apa cald de
consum i nclzire nu sunt nici mari, nici mici, respectiv 21% au o prere slab preurile
practicate la apa cald de consum i nclzire sunt mari. Cu toate acestea, am constatat c regia
autonom are nevoie de o schimbare a strategiei de pre, astfel nct majoritatea dintre ei s aib
o prere foarte bun n urmtorii ani (cu referire la cei care au o prere bun n prezent).
27
Figura 3.1. Prerea respondenilor despre RADET
2. n ceea ce privesc produsele i serviciile termice prestate de ctre RADET, respondenii au fost
ntrebai cum apreciaz calitatea apei de consum. O parte semnificant a acestora (58%) aprecieaz
calitatea bun a apei calde de consum, n timp ce 29% consider calitatea ca fiind satisfctoare,
comparativ cu 7% care o consider ca fiind foarte bun, respectiv 5% care consider calitatea slab a
apei calde de consum. Aceste rezultate denot necesitatea unor schimbri tehnologice n procesul de
producie, transport i distribuie a apei calde de consum, astfel nct calitatea apei calde s fie foarte
bun, iar aprecierile respondenilor s fie mai mari (numrul celor care consider apa cald foarte
bun din punct de vedere calitativ s creasc treptat).
Figura 3.2. Calitatea apei calde de consum
3. O alt ntrebare cu importan major vizeaz comunicarea client RADET la care respondenii
(n spe consumatorii) au fost ntrebai cum apreciaz comunicarea, iar rspunsurile lor au fost, de
asemenea, variate. Majoritatea dintre ei (37%) apreciaz satisfctoare comunicarea client
RADET, n timp ce 29% au apreciat comunicarea slab, 26% au apreciat comunicarea bun, 5% au
considerat comunicarea foarte slab, respectiv numai 3% au considerat comunicarea client
28
RADET ca fiind foarte bun. Din aceste rspunsuri am constatat c sunt necesare noi msuri care s
eficientizeze treptat strategia de comunicare a regiei autonome, astfel nct numrul consumatorilor
care aprecieaz comunicarea foarte bun s fie superior numrului care apreciaz comunicarea slab
i foarte slab.
Figura 3.3. Comunicarea client RADET
4. Un alt reper important vizat n chestionar se refer la rapiditatea cu care este oferit apa cald de
consum i nclzirea de ctre RADET. Respondenii au fost ntrebai dac i determin s opteze
pentru serviciile regiei autonome, iar rspunsurile lor au fost, de asemenea, diferite. Cei mai muli
sunt indifereni (48%), de acord (30%), dezacord (10%), dezacord total (8%), respectiv acord total
(4%). Aceste rezultate arat c regia autonom are nevoie de o mbuntire a strategiei sale de
competitivitate, astfel nct numrul consumatorilor celor care sunt total de acord cu serviciile
RADET s creasc constant, n timp ce numrul indiferenilor s scad, iar rezultatele economice s
nu fie afectate pe seama influenei gradului de satisfacie al acestora.
Figura 3.4. Rapiditatea serviciilor RADET
29
5. Dup aceea, respondenii chestionai au fost ntrebai dac serviciile RADET respect standardele de
calitate, iar jumtate dintre ei (50%) au spus da, respectiv 50% nu. Dei jumtate dintre acetia susin
c standardele de calitate sunt ndeplinite, am constatat din nou c sunt necesare noi msuri de
mbuntire a calitii sistemului, respectiv al producerii, transportului i distribuiei energiei
termice, astfel nct numrul rspunsurilor pozitive s creasc treptat n umtorii 5 ani, iar ponderea
acestora s fie superioar celor care cred c serviciile RADET nu rspund standardelor de calitate.
Figura 3.5. Standardele de calitate
6. O alt ntrebare se refer la influena noului sistem de termoficare asupra calitii serviciilor RADET,
majoritatea respondenilor (60%) afirmnd c nu tiu dac va fi influenat calitatea serviciilor de
noul sistem de termoficare, fa de cei care consider c va fi influenat (33%), respectiv nu va fi
influenat (7%). Din aceste rspunsuri am dedus c este necesar ca conducerea RADET s depun
eforturi de mbuntire a calitii serviciilor i s rspund corespunztor noilor standarde de calitate
9001:2015.
Figura 3.6. Influena sistemului de termoficare asupra serviciilor RADET
30
7. Urmtoarea ntrebare vizeaz ce fel de reparaii la instalaii i doresc respondenii. Cei mai muli
dintre ei (29%) nu tiu dac sunt necesare reparaii pentru apa cald de consum sau apa nclzit n
subsolul blocului, ali 14% consider c este necesar reparaia apei calde de consum n apartamente,
nc 14% au afirmat cu nu este necesar reparaia pentru apa cald de consum sau a apei calde de
nclzire n apartamente, 13% consider necesar reparaia pentru apa cald de nclzire n
apartament, 12% au afirmat c nu este necesar reparaia pentru apa cald de consum sau apa cald
de nclzire n subsolul blocului, 10% au afirmat c nu tiu dac este necesar reparaia pentru apa
cald de nclzire n apartament, respectiv 8% au spus c nu tiu dac e nevoie de o reparaie pentru
apa cald de consum n apartamente. n urma analizei acestor rezultate, am constatat c necesitatea
reparaiilor difer de la un bloc la altul, prin urmare departamentul de producie i compartimentele
sale din cadrul RADET este nevoit s-i revizuiasc periodic planul de reparaii n funcie de reaciile
consumatorilor.
Figura 3.7. Necesitatea reparaiilor la instalaiile de apa cald de consum i nclzire
8. O ntrebare cheie a vizat aparatele de msurare a consumului individual care rspund cel mai bine
cerinelor consumatorilor, iar rsunsurile au fost de asemenea variate. Cei mai muli respondeni (72%)
au afirmat c apometrele rspund cel mai bine cerinelor lor, n timp ce restul (28%) au spus c
repartitoarele rspund cel mai bine cerinelor lor. Avnd n vedere cele dou ponderi obinute, am
considerat necesar i prioritar ca RADET s mbunteasc sistemele de nclzire a repartitoarelor
astfel nct gradul de satisfacie al consumatorilor s creasc treptat, respectiv majoritatea dintre ei s
aprecieze ambele aparate de msurare a consumului individual.
31
Figura 3.8. Aparatele de msurare a consumului individual
9. Un alt aspect avut n vedere n chestionarea respondenilor a vizat tariful practicat de RADET, iar
acetia au fost ntrebai cum apreciaz tariful. Peste jumtate dintre acetia (54%) consider tariful
moderat, comparativ cu 41% care apreciaz tariful mare, respectiv 5% apreciaz tariful mic. Prin
urmare, am constatat c regia autonom trebuie s mbunteasc strategia de pre existent n
prezent, astfel numrul respondenilor care apreciaz tariful mic s creasc treptat n urmtorii 5 ani,
n timp ce numrul celor care apreciaz c tariful este mare s scad constant.
Figura 3.9. Aprecierea tarifului practicat de RADET
10. n continuare, respondenii au fost ntrebai ce modalitate de plat a facturilor de energie termic
prefer s utilizeze, iar rspunsurile lor au fost variate, respectiv n casierii (35%), online (30%),
pot (15%), banc (11%) i card bancar (9%). Pe seama rspunsurilor primite, am constatat c
RADET are nevoie de un sistem mai bun de pli a facurilor de energie termic, iar consumatorii s
se simt avantajai de toate modalitile de plat, n special de cele pe care le aleg.
32
Figura 3.10. Modalitatea de plat a facturilor de energie termic
11. O alt ntrebare important se refer la prioritile regiei autonome n opinia respondenilor
chestionai. Cei mai muli (53%) consider c reabilitatea sistemului de distribuie a energiei termice
e cea mai important prioritate RADET, ali 29% au afirmat c reducerea facturilor curente este o
prioritate, 14% cred c oferirea unor noi servicii de termoficare constituie o prioritate, n timp ce 4%
cred c mbuntirea serviciilor de calitate este o prioritate. Cu toate aceste rezultate, am constatat c
regia autonom are nevoie de o mbuntire a actualului sistem de management care s conin cele
patru prioriti importante, astfel nct gradul de satisfacie al consumatorilor s fie mai mare, iar
ponderile obinute s creasc constant n timp.
Figura 3.11. Prioritile regiei autonome
12. Ultima ntrebare avizat continuitatea contractelor respondenilor chestionai cu RADET, ale cror
rspunsuri au variat de la unul altul. Majoritatea dintre ei (52%) nu tiu dac vor continua, o parte
(33%) au spus c vor continua s foloseasc serviciile RADET, cei mai puini (15%) au afirmat c nu
vor mai continua contractul existent cu RADET. Dei peste jumtate dintre acetia sunt indecii, am
33
constatat din nou c sunt necesare noi msuri de mbuntire a sistemului de termoficare, respectiv
proceduri de rezolvare a problemelor semnalate n vederea producerii, furnizrii, transportului i
distribuiei energiei termice n condiii mai bune la standarde nalte de calitate.
Figura 3.12. Continuitatea contractelor cu RADET
Rezultatele obinute n urma chestionrii respondenilor indic necesitatea mbuntirii calitii

sistemului termic prin intermediul unor proceduri, n vederea rezolvrii problemei existente, astfel nct
s rspund concomitent tuturor cerinelor pieei.
3.2. Proceduri utilizate n rezolvarea problemei
Avnd n vedere rezultatele chestionarului aplicat pe seama problemelor curente ale Regiei
Autonome de Distribuie a Energiei Termice Bucureti, precum i problemele existente, conducerea
acesteia implementeaz un plan de management pe baza unei metode moderne, n care se au n vedere
urmtoarele aspecte:
- scopul urmrit efectuarea unor aciuni viitoare de aplicare a deciziilor cu impact asupra
sistemului de termoficare;
- domeniile de aplicare vizate de definirea unor inte cheie prin care s se realizeze aciunile
propuse prin utilizarea resurselor disponibile n vederea mbuntirii calitii sistemului existent;
34
- responsabil proces urmrete desfurarea corect a aciunilor propuse de ctre managementul
calitii n vederea atingerii scopului urmrit;
- indicator de performan elaborarea unui plan care s descrie parametrii cantitativi i calitativi,
n vederea evoluiei ctre performana dorit.
n vederea realizrii planului de cercetare, Regia Autonom de Distributie a Energiei Termice

Bucureti urmrete cteva inte importante:
- analiza activitilor prin aplicarea metodelor de organizare i conducere detaliate de ctre biroul
de management;
- mbuntirea continu a organizrii i funcionrii tuturor sectoarelor de activitate cu ajutorul
achiziiilor publice necesare capacitilor de producie, respectiv creterii calitii serviciilor de
termoficare;
- supravegherea condiiilor cuprinse n producerea, distribuia i furnizarea energiei termice i
meninerea permanent a parametrilor de furnizare conform sistemului de dispecerat elaborate de
ctre RADET;
- ndeplinirea sarcinilor de producie n condiii eficiente, n vederea prevenirii i reducerii
permanente a avariilor energiilor termice prin intervenii de urgen;
- ncadrarea n consumurile normale de materii prime, materiale, combustibil i energie, conform
sistemelor standard de calitate;
- controlul tehnic de calitate al lucrrilor i prestaiilor n vederea rezolvrii problemelor reclamate
i sesizate de ctre consumatori.
Un alt punct de reper vizeaz necesitatea i oportunitatea lucrrilor de reabilitare i modernizare

a sistemului de alimentare cu ap cald de consum i nclzire n Municipiul Bucureti, avndu-se n
vedere urmtoarele considerente:
- indicator de performan elaborarea unui plan care s descrie parametrii cantitativi i calitativi,
n vederea evoluiei ctre performana dorit.
- soluiile tehnologice actuale sunt la nivelul anilor 1990, fapt care determin reabilitarea i
modernizarea lor;
35
- n perioada de exploatare a sistemului centralizat au aprut deficiene care au determinat o
eficien i calitate sczute ale prestrii serviciilor, ceea ce oblig RADET s treac la un nou
sistem de termoficare;
- echipamentele utilizate sunt n totalitate fabricate n ar, majoritatea nainte de 1985, ntr-o
perioad de economii mari la materialele utilizate, fapt ce a afectat implicit calitatea lor;
- din cauza saltului tehnologic din ultima perioad, piesele de schimb pentru o serie de
echipamente au ieit din procesul de fabricaie, se procur cu mare greutate i au costuri ridicate;
- aciunea de reabilitare i modernizare a sistemului de alimentare cu ap cald de consum i
nclzire se deruleaz ntr-un interval de timp de 1 2 ani, perioad n care fenomenul de uzur
fizic i moral se va accentua, ceea ce va conduce inevitabil la scoaterea din funciune a unor
echipamente i instalaii, genernd n timp costuri de exploatare i ntreinere proporional mai
mari.
Pentru desfurarea lucrrilor de reabilitare i modernizare a sistemului de alimentare cu ap

cald de consum i nclzire, se vor desfura urmtoarele activiti de proiectare i inginerie:
- din cauza saltului tehnologic din ultima perioad, piesele de schimb pentru o serie de
echipamente au ieit din procesul de fabricaie, se procur cu mare greutate i au costuri ridicate;
- retehnologizarea echipamentelor pentru un ciclu complet de funcionare de 25 de ani;
- studii i analize pentru verificarea noilor soluii prevzute, precum i pentru verificarea
funcionrii echipamentelor i instalaiilor n noile condiii (debite majorate, schimbarea
condiiilor termice i dinamice etc.);
- proiecte pentru reabilitarea i modernizarea sistemului, cuprinznd soluiile de reabilitare i
modernizare;
- documentaii tehnice privind lucrrile de organizare, demontare i remontare;
- documentaii de execuie (detalii de execuie) pentru echipamente i instalaii;
- manuale de exploatare i ntreinere;
- programe pentru verificrile i probele ce se vor efectua la societile productoare i la
amplasament (teste n timpul i dup terminarea montajului, teste de punere n funciune, teste de
garanie i teste finale) etc.
Aceste activiti cheie le revin urmtoarelor departamente cheie ale regiei autonome, care vor
36
aplica un set de proceduri necesare n vederea implementrii soluiilor gsite.
Biroul Achiziii Publice
- elaboreaz i actualizeaz "Planul anual de achiziii publice";

- asigur elaborarea programelor anuale de aprovizionare tehnico material;
- asigur baza material necesar pentru desfurarea ritmic a procesului de producie al unitii;
- organizeaz activitatea referitoare la atribuirea contractelor de achiziie public pentru produsele,
lucrrile i serviciile de interes general, conform reglementrilor n vigoare;
- urmrete realizarea contractelor de achiziie public;
- asigur dimensionarea corespunzatoare a stocurilor;
- urmrete folosirea corespunztoare a mijloacelor destinate aprovizionrii;
- asigur organizarea i controlul gestiunilor de valori materiale;
- ndeplinete i alte atribuii stabilite de lege sau de conducerea unitii n domeniul su de
activitate.
Scop: Iniierea actiunilor de bugetare, contractare i achiziii publice
Domenii de aplicare: Birou Achizitii Publice, Aprovizionare, Depozit
Responsabil proces: Direcia Economic
Indicator de performan: Buget Achiziii Publice
37
Tabelul 3.1. Diagrama proces Biroul Achiziii Publice
Responsabil Diagrama proces Documente
DE P1
Start
DE, DBA P2 Cerere achiziie
DP
P3 Materii prime,
Materiale termoficare
DBA
P4 Nu P5 DBA Cautarea
Contracte Cutare
termoficare furnizori celor mai buni
furnizori materii
Da prime, materiale
DF
P6 Bugetare contract
DF Planificarea
creditului necesar
DF P7 Buget Nu Credit P8 executiei
disponibil? Achiziie bugetului stabilit
cererii de achizitii
Da
P9 Aviz aplicare buget

DF
P10 Execuie buget

DF
Utilizare
DP, DBA, P11
DE
38
Biroul Dispecerat
Sistemul dispecerat este format din dispeceratul central i dou dispecerate operative n cadrul
sectoarelor de automatizare dispecerizare ale seciilor de exploatare nord i sud i ndeplinete
urmtoarele funcii:
- asigur supravegherea continua i conducerea operativ a ntregului proces de producere i
distribuie energie termic pentru nclzire i apa cald de consum;
- asigur configurarea regimurilor de funcionare pentru meninerea regimului cel mai sigur i
economic n funcionarea instalaiilor i asigurarea parametrilor de fumizare, n conformitate cu
regulamentele de exploatare, procedurile tehnice, diagramele de regim, precum i pentru
optimizarea consumurilor de utiliti pentru prevenirea altor probleme tehnice;
- asigur permanena n depistarea, localizarea i remedierea operativ a disfuncionalitilor din
procesul tehnologic, precum i a pierderilor din reeaua de distribuie;
- asigur permanena n relaia cu furnizorii de utiliti (agent termic primar, apa rece, energie
electric, gaze) n vederea meninerii parametrilor optimi de furnizare pentru punctele termice
(respectarea parametrilor cantitativi i calitativi, precum i al gradului de continuitate n
furnizare, contractai).
Scop: Iniierea aciunilor de supraveghere, instalare, depistare, localizare, remediere a

disfuncionalitilor i intervenie operative
Domenii de aplicare: Birou Dispecerat
Responsabil proces: Managementul
Indicator de performan: Dispecerat
39
Tabelul 3.2. Diagrama proces Dispecerat
DBD P1
Start
DP, DBD P2 Supravegherea procesului

de mbuntire a
sistemelor de termoficare
DP
P3 Disfunctionaliti?
Da
DBD, DP
P4 Depistare,
localizare i
remediere operative
Nu
P5 Configurare regim de
DE, DP, funcionare a procesului
DBD existent
P6
Meninerea parametrilor
DBD de furnizare a punctelor
termice
P7
Relaionarea permanent
DBD cu furnizorii de utiliti
P8 Continuitate
40
Birou Intervenii de Urgen
- asigur achiziia, centralizarea, prelucrarea i stocarea datelor din procesul tehnologic n vederea
prevenirii altor situaii similare celor exitente recent (valori parametri de funcionare, consumuri,
stri utilaje tehnologice i echipamente, stri de funcionare/ avarie echipamente energetice i de
automatizare);
- cu echipele de intervenie operativ asigur permanena pentru remedierea avariilor din sistem,
precum i efectuarea lucrrilor de mentenan a instalaiilor de automatizare;
- efectueaz reglaje i comenzi n instalaiile de automatizare pentru meninerea regimurilor de
funcionare optime i n situaii de avarie;
- organizeaz i asigur ndeplinirea sarcinilor de producie - prestaie n condiii de urgen;
- asigur prevenirea riscurilor naturale n timpul proceselor implicate.
Scop: Iniierea aciunilor de prevenire i reducere a avariilor energiilor termice
Domenii de aplicare: Direcia Producere i Exploatare Serviciul Relaii cu Clienii
Responsabil proces: Departamentul Productie
Indicator de performan: Numrul interveniilor de urgen la avarii
41
Tabelul 3.3. Diagrama proces Birou Intervenii de Urgen
Responsabil Diagrama process Documente
P1
Start
DP, DE, RM P2 Verificarea utilajelor

tehnologice
DP P3 da
Avarii?
Intervenii operative
P4 pentru remedierea
DP P5 Nu Avariilor
Prevenirea i reducerea
permanent a avariilor
energiilor termice
DP P6
Meninerea regimurilor de
funcionare optime a
instalaiilor
P7
DE, DP, RM
Efectuarea lucrrilor de
mentenan a instalaiilor
automatizate
RM P8
Monitorizare
42
Birou Reclamaii
- asigur permanena n preluarea reclamaiilor i sesizrilor de la consumatori, efectuarea

verificrilor necesare i aplicarea msurilor specifice de soluionare n vederea reducerii
numrului acestora n viitor;
- rspunde reclamaiilor primite fie electronic, fie printr-o scrisoare potal;
- soluioneaz rapid problemele reclamate de catre consumatori;
- contribuie la creterea i dezvoltarea relaiilor cu consumatorii.
Scop: Iniierea aciunilor de identificare, rezolvare i soluionarea reclamaiilor
Domenii de aplicare: Regia Autonom
Indicator de performan: Numar de reclamaii
43
Tabelul 3.4. Diagrama proces Reclamaii
P1
Start
RM, P2 nregistrare reclamaie

Reclamant
RM
P3 Identificare cause
P4
RM
Soluionare
Nu P6
RM, DM Se aprob? Reluarea
P7
procesului
Da
RM Finalizare reclamaie
P8
Stop
RM P9
Biroul Management
- desfoar activitatea de management prin aplicarea metodelor de organizare i conducere

specifice economiei de pia;
- asigur mbuntirea continu a organizrii i funcionrii tuturor sectoarelor de activitate,
a folosirii capacitilor de producie, a creterii calitii serviciilor prestate n vederea
asigurrii calitii sistemelor de termoficare;
- asigur ncadrarea n consumurile normate de materii prime, materiale, combustibil i
energie;
- ia msuri pentru folosirea raional a instalaiilor termoenergetice, modernizarea proceselor
tehnologice;
44
- asigur aplicarea normelor de protecie i igien a muncii, a normelor de Prevenire pentru
Stingerea Incendiilor, a celor de paz a bunurilor, precum i a altor msuri suplimentare
necesare n raport cu condiiile specifice din cadrul regiei;
- asigur documentaiile tehnico-economice pentru investiiile proprii sau n cooperare cu
partenerii;
- ncheie contracte i urmrete realizarea integral a acestora;
- elaboreaz norme de consum i norme de stoc pentru materiale, combustibil i piese de
schimb, ia msuri de prentmpinare a formrii de stocuri supranormative i de valorificare
operativ a celor disponibile;
- efectueaz recepia materialelor, pieselor, semifabricatelor, asigur depozitarea i
conservarea n condiii corespunztoare a acestora.
Scop: Iniierea aciunilor de fundamentare, elaborare i mbuntire a managementului
Domenii de aplicare: Regia Autonom
Indicator de performan: Reproiectarea managementului
45
MG P1
Start
MG, RM P2 Organizarea procesului

de modernizare
MG P3
Controlul costurilor
RM
P4 nu
Reorganizarea
managementului P5
Rezultate?
Da
P6
mbuntirea calitii
MG
P7 Permanent
monitorizare
RM, MG
P8 Reluare proces
46
Conform managementului RADET, respectiv a planului de documentare parial a
sistemului de management pentru termoficare oreneasc, se obin urmtoarele rezultate preliminarii:
- organizarea activitilor RADET corespunde n totalitate condiiilor impuse de pia, respectiv
rezultatele sale coincid cu planurile stabilite de ctre departamentele;
- capacitatea personalului denot permanent siguran n rezolvarea problemelor care vizeaz
deopotriv sistemul de termoficare i relaiile cu consumatorii;
- numrul reclamaiilor primite de la consumatori este restrns, n timp ce problemele sesizate se
rezolv n conformitate cu cererile consumatorilor;
- numrul avariilor energiilor termice este sczut datorit lucrrilor de mbuntire a instalaiilor
automatizate n vederea prevenirii i reducerii acestora;
- procesul de producie i distribuie a energiei termice se desfoar n conformitate cu cerinele
impuse, ceea ce asigur configurarea regimului de funcionare a ntregului sistem;
- numrul disfuncionalitilor descoperite n sistemul de producie este controlat, datorit implicrii
massive a personalului specializat, respectiv a localizrii, depistrii i remedierii operative,
conform planului ales;
- bugetul utilizat n vederea achiziiilor publice este disponibil i executat conform planului stabilit
de conducerea regiei autonome.
Legend:
DE Director Economic
DBD Director Birou Dispecerat
DBA Director Birou Achizitii
DP Director Productie
DM Director al Managementului
MG Manager General
RM Responsabil proiect Management
47
IV. Efectele mbuntirii sistemului calitii
Procesul de mbuntire a calitii sistemului de termoficare RADET, ca i rezultatele

implementrii procedurilor aplicate rezolvrii problemelor identificate, denot un set de efecte:
- noul sistem de termoficare atrage, creaz i dezvolt procese i relaii manageriale ntre pilonii
implicai n comunicarea client - RADET;
- sistemul de termoficare se extinde de la stadiul centralizat la cel de termoficare, potrivit cererii
consumatorilor RADET, fapt care contribuie la creterea regiei autonome;
- actualul sistem de producie al sistemelor de nclzire a fost modernizat cu succes n vederea
sporirii vnzrilor viitoare de produse i servicii;
- tehnologia s-a mbuntit ca urmare a aplicrii mecanismelor de eficientizare a sistemelor de
nclzire;
- numrul reclamaiilor primite a sczut treptat pe msura rezolvrii rapide a neregulilor semnalate
de ctre consumatorii RADET;
- noul sistem de termoficare permite o adaptare permanent la condiiile pieei, respectiv
echilibrarea cererii i ofertei n fiecare zon de distribuie a Municipiului Bucureti;
- cu ajutorul mecanismului de verificare a procedurilor aplicate, sunt urmrii permanent factorii
de influen asupra sistemului de termoficare, n vederea prevenirii unor pierderi neprevzute sau
diminurii unor ctiguri viitoare;
- rezultatele obinute rspund tuturor nevoilor i lrgesc comunicarea intern i extern din cadrul
Regiei Autonome de Distribuie a Energiei Termice.
Acest set arat c noul sistem de termoficare produs n ansamblul su, respectiv pe componentele
sale, este unul performant i poate fi actualizat treptat n funcie de schimbrile care se impun n sectorul
energiei termice.
4.1. Costurile mbuntirii calitii
Demersurile legate de reabilitarea i modernizarea sistemului de termoficare a necesitat o

investiie real n funcie de potenialul financiar al RADET. n vederea asigurrii continuitii
serviciilor de ap i canalizare, precum i a nemulumirilor primite de la consumatori, RADET i-a
48
asumat responsabilitatea planificrii i urmririi unor lucrri de investiii necesare modernizrii
sistemelor n condiii de siguran i la parametrii prevzui n prescripiile tehnice. n acest sens, s-au
instituit sisteme de planificare multianual a investiiilor conform procedurilor aplicate n rezolvarea
problemei, a cror costuri au vizat per ansamblu lucrri de modernizare a sistemului de alimentare cu
ap cald de consum i canalizare, respectiv:
- realizarea unor lucrri viitoare de construcii montaj n vederea asigurrii calitii necesare
- costurile pentru modernizarea reelelor de ap cald de consum a Municipiului Bucureti;
- costurile nlocuirii pompelor uzate n staiile de epurare;
- costurile modernizrii contoarelor apei calde de consum la blocurile de locuine i la
consumatorii casnici;
- costuri pentru demontare i remontare;
- costurile lucrrilor de montaj al contoarelor la blocurile de locuine;
- costuri pentru proiectare i inginerie aferente lucrrilor de modernizare a reelelor de ap cald
de consum a municipiului Bucureti;
- costul de transport al echipamentelor noi i retehnologizate pn la locul exploatrii acestora.
Tabelul 4.1. Costurile de modernizare
Nr. crt. Specificaie Cost total (lei)

1 Modernizarea reelei de ap cald de consum a Municipiului Bucureti 1.700.000
2 nlocuirea pompelor uzate n staiile de epurare Bucureti 168.750
3 Contorizarea apei calde de consum la blocurile de locuine 191.250
4 Contorizarea apei calde de consum la consumatorii casnici 458.000
5 Total 2.500.000
n ceea ce privesc activitile de demontare i remontare a sistemului de canalizare RADET,

acestea au implicat costuri de 680.000 lei, dintre care 100.000 lei pentru rezervoarele n care este
nmagazinat apa, 460.000 lei pentru conductele de aduciune, respectiv 120.000 lei pentru pompe.
49
Prin nsumarea costurilor necesare echipamentelor, activitilor de demontare i remontare,
precum i activitilor de proiectare i inginerie, rezult c valoarea cumulat a investiiei se ridic la
2,204 milioane lei, aa cum rezid din tabelul de mai jos:
Tabelul 4.2. Investiii

Nr. Specificaie Cost total
crt. (lei)
1 Proiectare i inginerie 164.000
2 Echipamente 1.428.000
3 Montaj 612.000
4 Total 2.204.000
Efortul investiional total este de 2,5 milioane lei, dintre care suma de 2,2 milioane lei este
destinat achiziionrii de echipamente, incluznd transportul i montajul acestora. Potrivit rezultatelor
lucrrilor efectuate n vederea trecerii de la sistem centralizat la sistem de termoficare, evaluarea
eficienei activitilor economice implicate este una pozitiv, ntruct acestea rspund noului standard de
calitate ISO (9001:2015), datorit unei abordri sistemice, ce presupune reliefarea concomitent a
aspectelor economice, politice, sociale sau ecologice, inndu-se cont de multiplele efecte create n
avalul sau amontele domeniului respectiv.
Avnd n vedere complexitatea sistemului de termoficare, precum i etapele parcurse n vederea

implementrii acestuia, a fost calculat i-n acelai timp evaluat nivelul eficienei economice, determinat
de eforturile depuse n aplicarea procedurilor i efectele cantitative care au urmat acestui proces.
Rezultatele obinute au fost urmtoarele:
- eforturile cumulate n fundamentarea i elaborarea procedurilor necesare mbuntirii calitii
sistemului de termoficare RADET s-au ridicat n jurul valorii de 2,5 milioane lei, care constituie
valoarea investiiei;
- efectele obinute n urma mbuntirii sistemului au adus beneficii economice, datorit
rezultatelor obinute n urma prestrii produselor i serviciilor termice n valoare de 3,2 milioane
lei.
50
4.2. Efectele mbuntirii calitii
S-a observat odat cu efectuarea lucrrilor planificate c sensibilitatea deosebit a sectorului

serviciilor publice implicate n cadrul RADET este una ridicat, deoarece particularitile i
interdependenele produselor i serviciilor termice cu celelalte sectoare ale vieii economice i sociale
justific eficiena acestora ntr-o viziune sistemic i dinamic, ce implic luarea n considerare a
premiselor utilizrii raionale i proteciei resurselor de ap.
n ceea ce privesc efectele sociale i ecologice ale serviciilor de alimentare cu ap i de
canalizare au un impact deosebit asupra mediului:
- pe de o parte reprezint un important factor poluator;
- pe de alt parte particip n mod esenial la limitarea gradului de poluare (epurarea apelor
uzate).
De aceea, respectarea exigenelor de mediu pe parcursul ntregului ciclu de via a

infrastructurii serviciilor de alimentare cu ap i de canalizare dobndete o importan deosebit n
cadrul conceptului de dezvoltare durabil.
Pentru aprecierea oportunitii fondurilor de investiii alocate n vederea realizrii noilor
obiective, modernizarea i trecerea de la sistem centralizat la cel de termoficare a calculat o serie de
indicatori tehnico economici care fundamenteaz eficiena economic a investiiilor. Efectele acestor
calcule au avut n vedere raportul dintre disponibilitatea i necesitatea bugetului investiional, ceea ce a
condus la urmtoarele rezultate:
- accesarea unor mprumuturi (credite) cumulate cu aprobri ale diverilor factori de rspundere
(factori de mediu, consiliul general, etc.) au constituit note de fundamentare care au avut valori
pozitive pe toat durata lucrrilor prestate;
- metodologia de evaluare a eficienei sectorului serviciilor de alimentare cu ap cald de consum,
respectiv sistemului de canalizare a avut n vedere aprecierea exact a tuturor eforturilor
investiionale;
- evaluarea eficienei economice s-a realizat prin apelarea la un sistem complex de indicatori de
baz n abordare static i dinamic, la care se adaug o serie de indicatori de performan
specifici sectorului serviciilor publice de alimentare cu ap cald de consum i canalizare;
- aprecierea eficienei economice a proiectelor desfurate cu ajutorul procedurilor a adus n
eviden consumurile specifice, ntruct nivelul redus al acestora, n condiiile realizrii unei
51
prestaii corespunztoare din punct de vedere cantitativ i calitativ, reflect un grad nalt de
tehnicitate a instalaiei.
4.3. Indicatori de performan
Indicatorii de performan sunt cunoscui n literatura de specialitate ca fiind mijloace de

msurare a factorilor importani pentru durabilitate, precum i a mbuntirilor aduse sistemului prin
reabilitare. Cu ajutorul acestora sunt msurate gradele nalte de eficien i eficacitate ale noului sistem
de termoficare, respectiv situaia n care resursele regiei autonome au fost utilizate optim pentru
prestarea serviciului, n conformitate cu noile actualizri ale standardelor internaionale de calitate, n
timp ce obiectivele asumate sunt ndeplinite. De asemenea, se asist la monitorizarea i evaluarea
eficienei i a eficacitii RADET, simplificndu-se astfel o evaluare complex, inndu-se cont de
indicatorii apei, de personal, fizici, operaionali, de calitate ai serviciilor termice, precum i cei
financiari, fapt dovedit de rezultatele obinute, din tabelul de mai jos.
Calitatea informaiilor pe baza crora sunt calculai indicatorii este foarte important, ntruct
sunt utilizate date sigure, generate printr-un control dau mai mult valoare acestor indicatori dect nite
simple estimri sau extrapolarea tendinelor din trecut. n acest sens, este necesar stabilirea unor valori
int pentru msurarea performanei pe baza experienei unor proiecte similare. Literatura de specialitate
propune o serie de indicatori de performan pentru serviciile de alimentare cu ap i de canalizare, care
s exprime:
- numrul reclamaiilor primite a sczut treptat pe msura rezolvrii rapide a neregulilor
semnalate de ctre consumatorii RADET;
- acoperirea serviciului;
- consumul i producia de ap;
- practicile de contorizare;
- performanele sistemului;
- calitatea serviciilor;
- facturarea i ncasarea;
- performanele financiare;
- investiii de capital.
52
Tabelul 4.3. Indicatori de performan pentru serviciile de alimentare
cu ap cald de consum
Nr. crt. Indicator Unitate de msur Rezultat

1 Producie ap cald de consum l/om/zi 170
2 Consumul de ap cald de consum l/om/zi 153
3 Consumul de ap cald contorizat l/om/zi 170
4 Costuri unitare de operare lei/mc 2,3
5 Costul mediu pentru ap i reea lei/mc 3,6
6 Investiia unitar lei/mc 2,9
7 Investiia pentru nlocuirea activelor % 88
8 Avarii pe zi nr/zi 4
10 Avarii reparate la timp % 73
11 Blocri n sistemul de colectare al apelor uzate blocri/km/an 3

12 Calitatea apei furnizate % 94
13 Calitatea apei uzate epurate % 96
15 Costuri fixe lei/ consumator 4,2
16 Rata de acoperire a costurilor totale % 93
17 Rata de acoperire a costurilor de operare % 96
18 Rata de acoperire a serviciului datoriei % 87
Aa cum relev rezultatele de mai sus, interpretrile indicatorilor de performan ale RADET se
evalueaz pornind de la propriul context, precum i cele mai relevante caracteristici ale sistemului de
termoficare i ale regiunii n care sunt distribuite produsele i serviciile termice.
Din analiza rezultatelor obinute, precum i a proiectelor executate n timp, s-au calculat urmtoarele
valori specifice de investiie necesare pentru modernizarea i reabilitarea unor capaciti existente din
sectorul serviciilor de alimentare cu ap i de canalizare:
- pentru instalaii de tratare a apei potabile: 90 lei/ locuitor;
- pentru instalaii de distribuie i transport ap potabil: 230 lei/ locuitor;
- pentru reele de canalizare a apelor uzate: 320 lei/ locuitor;
- pentru staii de epurare a apelor uzate: 420 lei/ locuitor.
53
Pornind de la aceste valori specifice, se observ c investiia specific pentru modernizarea i
reabilitarea capacitilor existente din sectorul serviciilor de alimentare cu ap i de canalizare este de 1.060
lei/ locuitor. Rezult c n cazul reabilitrii i modernizrii sistemului de alimentare cu ap i de canalizare
din Municipiul Bucureti a Regiei Autonome de Distribuie a Energiei Termice, investiia specific este
eficient din punct de vedere economic (840 lei/ locuitor, fa de 1.060 lei/ locuitor).
Cu ajutorilor indicatorilor de mai sus, proiectul de modernizare i reabilitare a sistemului public de
alimentare cu ap i de canalizare din municipiul Bucureti a condus i la obinerea unor efecte cantitative,
cum ar fi:
- numrul reclamaiilor primite a sczut treptat pe msura rezolvrii rapide a neregulilor semnalate
de ctre consumatorii RADET;
- stabilirea real a consumului de materii prime i materiale necesare mbuntirii calitii;
- creterea capacitii de servire, numrul de persoane beneficiare ale serviciului sporind de la 1,02
milioane persoane la 1,28 milioane persoane, ceea ce nseamn n termeni relativi un spor de 26%;
- creterea gradului de acces al populaiei, serviciile termice de la 68,14% n cazul alimentrii cu ap
cald de consum i 65,49% n cazul canalizrii la 88,37% pentru ambele servicii;
- creterea debitului mediu asigurat n conformitate cu standardele Uniunii Europene, acesta
ajungnd la 170 l/om/zi;
- reducerea consumului specific de energie electric prin nlocuirea pompelor uzate n staiile de
epurare Bucureti (reducere cu 15%);
- creterea randamentelor echipamentelor din sistemul de canalizare prin mbuntirea
performanelor energetice ale motoarelor la staia de pompare a apelor uzate i nlocuirea pompelor
uzate din staiile de epurare Bucureti (spor mediu de randament 5%);
- creterea randamentelor echipamentelor din sistemul de alimentare cu ap cald de consum prin
mbuntirea performanelor energetice ale motoarelor la staiile de tratare a apei brute i la staiile
de pompare (spor mediu de randament 2%);
- creterea fiabilitii i implicit, a indicelui de disponibilitate mediu, acesta din urm ajungnd la
peste 95%;
- creterea numrului de ore de funcionare la cderi mai mici, ceea ce implic un spor de producie
de ap potabil i ap epurat;
- reducerea pierderilor pe reele cu 20%;
- conservarea resurselor de ap ca urmare a reducerii pierderilor pe reele;
- reducerea pierderilor de ap cald de consum pe branamentele interioare cu circa 50% la blocurile
54
de locuine i cu circa 30% la consumatorii casnici ca efect al contorizrii apei;
- reducerea consumului de ap potabil ca efect al reducerii pierderilor pe branamentele interioare
n urma contorizrii;
- generarea unui nou ciclu de via pentru echipamente, pentru o perioad de aproximativ 25 de ani;
- creterea veniturilor obinute prin mrirea volumului serviciilor oferite i a calitii acestora;
- reducerea cheltuielilor de mentenan prin orientarea treptat a personalului de exploatare
excedentar ctre partea de ntreinere a echipamentelor i sistemului de alimentare cu ap i de
canalizare n ansamblul su.
Avnd n vedere stadiul n care au ajuns lucrrile de mbuntire a sistemului de alimentare cu ap

cald de consum i a instalaiilor de nclzire n cele ase zone de distribuie din Municipiul Bucureti, s-au
observat i o serie de efecte calitative, printre care:
- satisfacerea n condiii mai bune a cererii pieei;
- creterea capacitii de rspuns la schimbrile care intervin n mediul extern;
- stabilirea real a consumului de materii prime i materiale necesare mbuntirii calitii;
- creterea suportabilitii serviciilor necesare aplicrii procedurilor;
- mbuntirea relaiilor cu beneficiarii;
- echiparea sistemului public de alimentare cu ap i de canalizare cu instalaii de ultim generaie,
care permit trecerea de la sistem centralizat la sistem de termoficare;
- mbuntirea imaginii regiei autonome n percepia consumatorilor deopotriv casnici i ageni
economici;
- mbuntirea calitii mediului ambiant din Municipiul Bucureti prin utilizarea raional a apei
cald de consum i epurarea apelor uzate, n conformitate cu prevederile legislative.
Ca un corolar al acestor efecte obinute, s-a observat c pregtirea i realizarea lucrrilor necesare
asigur o serie de efecte pozitive i asupra altor sectoare economice. O niruire sumar a acestora permite
evidenierea urmtoarelor consecine n plan economic i social:
- pentru staii de epurare a apelor uzate: 420 lei/ locuitor.
- meninerea n activitate a forei de munc din cadrul sectorului serviciilor de alimentare cu ap i de
canalizare, cu tendina de cretere n viitor, ca urmare a dezvoltrii unor noi capaciti de servire i
prevenire a defeciunilor tehnice;
- realizarea unor lucrri viitoare de construcii montaj n vederea asigurrii calitii necesare
55
- stimularea industriei productoare de utilaje, maini i echipamente specifice sectorului n vederea
interveniilor rapide n caz de necesitate n locurile afectate;
- producerea echipamentelor i instalaiilor puse n opera lucrrilor de modernizare i reabilitare a
infrastructurii existente;
- dezvoltarea unor oportuniti viitoare pentru realizarea unor capaciti noi de producie pe msura
cererilor primite, ceea ce asigur deopotriv modernizarea i dezvoltarea sectorului public de
alimentare cu ap i de nclzire la nivelul municipiului;
- sectorul serviciilor de energie termic va rmne deschis permanent n vederea adaptrii la noile
tehnologii;
- se ntrete autonomia local, precum i capacitatea de decizie i de administrare a autoritilor
publice locale;
- vor fi asigurate condiiile de baz ale unui trai civilizat prezervrii strii de sntate a populaiei.
Astfel de efecte secundare favorabile ale proiectului de reabilitare i modernizare a sistemului public
de alimentare cu ap i de canalizare din municipiul Bucureti nu au fost luate n calcul n cadrul analizei
eficienei proiectului, fiind mai dificil de cuantificat. Cu toate acestea, din calcule a rezultat o eficien
ridicat a proiectului i n plus, el contribuie la dezvoltarea economico-social, ntruct economia naional
i ntreaga societate romneasc vor beneficia de avantajele economice, sociale i ecologice ale unei
amenajri hidroedilitare moderne.
56
Propuneri i concluzii
Cunoscndu-se evoluiile Regiei Autonome de Distribuie a Energiei Termice din ultimii ani,
respectiv rezultatele acestora, am considerat necesare i oportune urmtoarele propuneri de
mbuntire:
- extinderea sistemului de management centralizat integrat existent la nivel local, n
scopul mbuntirii criteriilor de analiz i evaluare a calitii produselor i serviciilor termice;
- modernizarea sistemelor de instalaie ale apei calde de consum i nclzire cu tehnologiile
actuale utilizate n sectorul energiei termice, astfel nct s creasc rezultatele viitoare ale regiei
autonome n ansamblul ei.
Cele dou propuneri de mai sus asigur implementarea unui sistem de management mai bun
care va rspunde inteniilor viitoare ale RADET, respectiv va oferi un suport mai bun pentru crearea,
atragerea i dezvoltarea proceselor i relaiilor ntre pilonii implicai att n producia produselor i
serviciilor termice, ct i n celelalte structuri organizatorice ale RADET. De asemenea, cele dou
propuneri ofer posibilitatea urmririi permanente a evoluiei factorilor legislativi, economici i
financiari n sectorul energiei termice, n vederea evitrii unor pierderi neprevzute sau diminurii unor
ctiguri viitoare. Un alt set de propuneri se refer la reducerea punctelor slabe, respectiv la ntrirea
principalelor puncte forte, cum ar fi:
- utilizarea permanent a principalelor instrumente de marketing (e-marketing, mailing, anunuri,
etc) specifice pieei energiei termice n vederea promovrii mai bune a produselor i serviciilor
prestate de ctre RADET;
- reproiectarea periodic a strategiei de marketing existente n vederea creterii vizibilitii
produselor i serviciilor sale, respectiv a proiectelor aflate n derulare;
- mbuntirea strategiei de comunicare, att cu personalul intern specializat, ct i cu clienii i
partenerii externi (redactarea unor newslettere sptmnale i lunare ctre actualii si clieni),
astfel nct relaiile cu publicul s nu fie influenate negativ;
- utilizarea mai bun a resurselor necesare i alocate n cadrul proceselor de mbuntire a
calitii, astfel nct eficiena s fie mai mare;
- identificarea i alocarea principalelor obiective strategice care fac obiectul accesrii fondurilor
destinate procesului de management al calitii, astfel nct rezultatele viitoare s fie mai mari
dect cele obinute pn-n prezent.
57
Prezenta lucrare Documentarea parial a sistemului de management al calitii pentru
termoficare oreneasc a atins scopul urmrit prin importana i relevana ei, respectiv prin
metodologia cercetrii aplicate, principalele concluzii ale acesteia fiind urmtoarele:
- obiectivele cercetrii au fost ndeplinite datorit abordrii sistemului de management al calitii
ca parte din sistemul public al Regiei Autonome de Distribuie a Energiei Termice produsele i
serviciile furnizate de RADET sunt deopotriv publice, iar procesul de producie a urmrit
creterea calitii acestora;
- mbuntirea managementului calitii a pus accentul pe ansamblul activitilor de identificare
a problmelor, rezolvarea lor i modernizarea sistemului de termoficare n conformitate cu
standardele internaionale ISO 9001:2015, ntruct acestea asigur producerea, transportul i
distribuia produselor i serviciilor termice n condiii mai bune;
- procedurile de rezolvare a problemelor i mbuntire a calitii sistemului termic au fost
tratate corespunztor obiectului de baz al managementului calitii, deoarece constituie cheia
succesului RADET pe piaa sa n urma chestionrii unui eantion de respondei, ca atare toate
activitile desfurate n cadrul regiei autonome depind de rezultatul analizei i cercetrii
efectuate.
n ceea ce privete activitatea de reabilitare i modernizare a reelelor termice, aceasta este

influenat n mare parte de reacia consumatorilor si, fapt ce arat c conducerea RADET
organizeaz i gestioneaz procesul de producie, n aa fel nct rezultatele viitoare s fie eficiente, iar
influena consumatorilor s fie pozitiv. Cteva concluzii evideniaz managementul regiei autonome,
respectiv abordarea i rezolvarea problemei existente n cadrul acesteia, cum ar fi:
- sistemul de management aplicat pune accentul att pe remedierea situaiei existente, ct i pe
succesul mbuntirii sistemului de termoficare;
- se pune accentul pe eficiena rezultatelor cu care este mbuntit sistemul de termoficare,
respectiv eficiena economic mai bun n vederea obinerii performanelor viitoare;
- sistemul de mbuntire a managementului calitii rspunde tuturor cerinelor prevzute n
noile standarde internaionale, respectiv ateptrilor pieei;
- sistemul de termoficare asigur mbuntirea procesului de producie n cadrul RADET, iar
rezultatele viitoare ndeplinesc mai eficient obiectivele strategice ale regiei autonome, respectiv
ncrederea consumatorilor n produsele i serviciile furnizate.
58
n ncheiere, prezenta lucrare a asigurat un suport tiinific att prin abordarea sa, ct i prin
metodologia cercetrii. Principalul aspect definitoriu l reprezint utilizarea teoretico practic a
conceptelor tiinifice preluate din managementul calitii, respectiv procedurile aplicate n
documentarea parial a sistemului de management al calitii pentru termoficare oreneasc.
59
Anexa 1
Organigrama Regiei Autonome de Distribuie a Energiei Termice
60
Anexa 2
Regulamentul de Organizare i Funcionare al RADET
Date generale
Denumirea unitii este REGIA AUTONOM DE DISTRIBUIE A ENERGIEI TERMICE,
care se va inscripiona integral pe toate trimiterile potale, formularele sau documentaiile pe care le
ntocmete sau le elaboreaz.
Denumirea, impreuna cu prescurtarea RADET BUCURETI care reprezint iniialele
denumirii integrale, sunt publicate in Monitorul Oficial.
Forma prescurtat se va ntrebuina n cazul inscripionrilor sau siglelor aplicate pe tampile,
echipamente de munc, autovehicule i utilaje, iar n cazul textelor numai unde nu se creeaz confuzii
prin utilizare.
Cadrul juridic
REGIA AUTONOM DE DISTRIBUIE A ENERGIEI TERMICE BUCURETI are
personalitate juridic, este organizat i funcioneaz pe baz de gestiune proprie i autonomie
financiar; ncheie bilan, are conturi n banc, beneficiaz de credite bancare, poate avea relaii
economice, financiare i juridice cu alte regii, societi comerciale, persoane fizice ori juridice romne
sau strine i utilizeaz fondurile de care are nevoie n condiiile legii.
Sediul
Sediul Regiei se afl pe Str. Cavafii Vechi, Nr. 15, Sector 3, Bucureti. Regia activeaz n
acest sediu i n diverse alte cldiri, construcii amplasate n municipiul Bucureti.
For Coordonator: Consiliul General al Municipiului Bucureti

Durata de funcionare: Nelimitat
Obiectul de activitate: Producerea, distribuia i furnizarea energiei termice sub form de ap cald i
nclzire
Activitate principal conform codificrii (ordin 337/2007) - Fumizarea de abur i aer condiionat
3530
61
Obiectivele generale
- Reabilitarea reelelor primare, nlocuire vane separare;
- Modernizarea reelelor termice secundare;
- Finalizarea modernizrii Punctelor Termice i eficientizarea lor;
- Modernizarea Centralelor Termice de cartier pe care le are n administrare;
- nlocuirea contoarelor mecanice la blocuri;
- Realizarea investiiilor destinate mbuntirii siguranei n funcionare i exploatare, n
vederea realizrii parametrilor cantitativi i calitativi;
- ndeplinirea indicatorilor de performan afereni activitilor de distribuie i furnizare a
energiei termice;
- Creterea eficienei economice i asigurarea calitii n toate activitile desfurate;
- mbuntirea continu a situaiei economico-financiare a societii, reducerea creanelor i
datoriilor, prin accelerarea ritmului ncasrilor i a plilor restante;
- Monitorizarea nivelului de noxe la CT cvartal i CTZ Casa Presei;
- Implementarea unei structuri organizatorice flexibile, funcionale, n conformitate cu legislaia
n vigoare;
- Perfecionarea continu a personalului angajat prin cursuri de specialitate la cele mai nalte
standarde de performan;
- Monitorizarea implementrii sistemului de management al calitii;
- Asigurarea sntii i securitii n munc, conform normativelor n vigoare n cadrul RADET
Bucureti.
Cadrul legal prevede urmtoarele acte normative:

- Decizia Primriei Municipiului Bucureti nr. 1200 din data de 10 decembrie 1990, privind
nfiinarea RADET Bucureti. Prin Hotrrile Consiliului de Administraie nr. 18 din 5
noiembrie 2013 i nr. 2 din 13 ianuarie 2014, au fost aprobate Organigrama, Statul de funcii i
Regulamentul de Organizare i Funcionare ale RADET Bucureti, documente care au intrat n
vigoare n data de 20 februarie 2014;
- HG nr. 425 din 1994 privind aprobarea Regulamentului pentru furnizarea i utilizarea energiei
termice a fost modificat prin HG nr. 168 din 2000 (Anexa 1 din prima Hotrre de Guvern);
- Legea nr. 215 din 2001 privind administraia public local, cu modificri i completri
ulterioare;
62
- Legea nr. 51 din 2006 privind serviciile comunitare de utiliti publice (actualizat la data de
23 iulie 2010) completat i modificat de OUG nr. 13 din 2008, respectiv modificat
de Legea nr. 329 din 2009;
- Legea nr. 325 din 2006 privind serviciul public de alimentare cu energie termic;
- Hotrrea de Guvern nr. 745 din 2007, pentru aprobarea Regulamentului privind acordarea
licenelor n domeniul serviciilor comunitare de utiliti publice;
- Ordinul Autoritatea Naional de Reglementare pentru Serviciile Comunitare de Utiliti
Publice nr. 483 din 2008 privind aprobarea Contractului cadru de furnizare a energiei
termice.
Atribuiile RADET BUCURETI

n vederea realizrii obiectului de activitate, Regia Autonom de Distribuie a Energiei
Termice Bucureti are urmtoarele atribuii principale:
- desfoar activitatea de management prin aplicarea metodelor de organizare i conducere
specifice economiei de pia;
- asigur mbunatirea continu a organizrii i funcionrii tuturor sectoarelor de activitate, a
folosirii capacitilor de producie, a creterii calitii serviciilor prestate;
- asigur ndeplinirea condiiilor cuprinse n licenele pentru producerea, distribuia i furnizarea
energiei termice i urmrirea respectrii standardelor de performan n acest domeniu;
- organizeaz i asigur ndeplinirea sarcinilor de productie - prestaie n condiii de eficien;
- asigur ncadrarea n consumurile normate de materii prime, materiale, combustibil i energie;
- asigur realizarea sarcinilor de cooperare n producie, ncheie acorduri i contracte de
cooperare cu teri;
- organizeaz controlul tehnic de calitate al lucrrilor i prestaiilor, rezolv probleme de
meteorologie conform legii;
- asigur funcionarea, folosirea rational, ntreinerea, revizia repararea i modernizarea
mijloacelor fixe;
- asigur ncrcarea optima a capacitilor de producie, folosirea intensiva a mainilor, utilajelor
i instalaiilor;
- ia msuri pentru folosirea raional a instalaiilor termoenergetice, modernizarea proceselor
tehnologice;
63
- asigur aplicarea normelor de protectie i igiena a muncii, a normelor de PSI, a celor de paz a
bunurilor, precum i a altor msuri suplimentare necesare n raport cu condiiile specifice din
cadrul regiei;
- elaboreaz proiectul planurilor de investiii, de finanare i creditare a acestora;
- asigur documentaiile tehnico-economice pentru investiiile proprii sau n cooperare cu
partenerii;
- urmrete ncheierea contractelor de execuie pentru lucrrile de investiii, cu respectarea
procedurilor de achiziii publice, asigur amplasamentele, finanarea lucrrilor, realizarea
acestora conform graficelor;
- organizeaz executarea lucrrilor de investitii i reparaii capitale;
- asigur realizarea resurselor proprii destinate finanrii;
- urmrete realizarea obiectivelor de investitii i raspunde de punerea in functiune la termen a
noilor capaciti de productie;
- asigur baza material necesar realizrii n bune condiii a sarcinilor de productie;
- ncheie contracte i urmrete realizarea integral a acestora;
- elaboreaz norme de consum i norme de stoc pentru materiale, combustibil i piese de
schimb, ia msuri de prentmpinare a formrii de stocuri supranormative i de valorificare
operativ a celor disponibile;
- efectueaz receptia materialelor, pieselor, semifabricatelor, asigur depozitarea i conservarea
n condiii corespunztoare a acestora;
- organizeaz i conduce contabilitatea proprie, potrivit legii;
- efectueaz inventarierea generala a patrimoniului, cel putin odata pe an, precum i n alte
situaii prevazute de lege;
- organizeaz selectionarea, angajarea i promovarea salariatilor, potrivit cerintelor reale ale
regiei, asigura evidenta personalului, repartizarea i utilizare eficient a acesteia;
- stabilete necesarul de personal n perspectiva pe meserii, specialiti;
- ntocmete programul de pregtire, perfecionare i specializare a forei de munc pe meserii i
specialiti i ia msuri de realizare a acestuia prin formele de pregtire adecvate;
- asigur aplicarea prevederilor legale privind salarizarea;
- elaboreaz propriul su sistem de normare a muncii.
64
Bibliografie
[1] Alegre, H. Performance Indicators for Water Supply Services IWA Manual of Best
coordonator (2000) Practice, IWA
[2] Ionescu, S. C. Arhitectura calitii, Editura Politehnica Press, Bucureti

(2013)
[3] Juran, M. J., Jurans Quality Control Handbook, Editura McGraw-Hill, New York
Gryna, F. M. Jr. (1988)
[4] Militaru, Gh. (2010) Managementul serviciilor, Editura C. H. Beck, Bucureti
[5] Nicolescu, O., Fundamentele managementului organizaiei, Editura Tribuna Economic,

Bucureti
Verboncu I. (2008)
[6] Parasuraman, A. - A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service

coordonator (1988) quality. Editura Journal of Retailing, New Delhi
[7] Parikh, D. (2006) Measuring Retail Service Quality: An empirical assessment of the
instrument, Editura Vikalpa
[8] Stncioiu, I. (1974) Eficiena economic a asimilrii de produse noi, Editura Tehnic,
Bucureti
[9] *** Hotrrea de Guvern 745/ 2007
[10] *** Legea 215/ 2001
[11] *** Legea nr. 326/2001
[12] *** Legea 51/ 2006
[13] *** Legea 325/ 2006
[14] *** Ordonana Guvernului 65/ 2003
[15] *** Programul de dezvoltare a infrastructurii n oraele mari
65

Documentarea Partiala Pentru Termoficare RADET

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Documentarea Partiala Pentru Termoficare RADET

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

UNIVERSITATEA POLITEHNICA din BUCURETI

FACULTATEA DE ANTREPRENORIAT, INGINERIA

Coordonator tiinific, Student,

Coordonator tiinific, Student,

Capitolul 1. Prezentarea Regiei Autonome de Distribuie a Energiei Termice ... 5

Capitolul 2. Abordarea teoretic a problemei ........................................................ 14

2.1. Chestionarea instrument de cercetare ............................................................... 14

2.2. Verificarea sistemului de termoficare funciune de asigurare a calitii........... 18

2.3. Analiza SWOT ..................................................................................................... 21

2.4. Analiza riscurilor .................................................................................................. 23

Capitolul 3. mbuntirea problemei prin utilizarea procedurilor .................... 27

3.1. Interpretarea rezultatelor chestionrii .................................................................. 27

3.2. Proceduri utilizate n rezolvarea problemei ........................................................ 34

Capitolul 4. Efectele mbuntirii sistemului calitii ......................................... 48

4.1. Costurile mbuntirii calitii ........................................................................... 48

4.2. Efectele mbuntirii calitii .............................................................................. 51

4.3. Indicatori de performan ..................................................................................... 52

Propuneri i concluzii .......................................................................................... ..... 57

Anexa 1. Organigrama Regiei Autonome de Distribuie a Energiei Termice

Anexa 2. Regulamentul de Organizare i Funcionare RADET

Prezenta lucrare studiaz managementul calitii aplicat n sistemul de termoficare, urmrindu-se

I. Prezentarea Regiei Autonome de Distribuie a Energiei Termice

Regia Autonom de Distribuie a Energiei Termice Bucureti (RADET Bucureti) este o

Valorile RADET Bucureti sunt reprezentate de integritate, ambiie i profesionalism. Sistemul

Tabelul 1.1. Energie termic

Compartimentul Programare i Execuie Buget din cadrul Serviciului Buget i Analiz

Consumul de energie electric

Din analiza activitii desfurat n trimestrul I al anului 2017 comparativ cu prevederile

Producia realizat in trimestrul I a sczut fa de prevederile din Bilanul de Valori

Gradul de ncasare a facturilor fiscale reprezentnd contravaloarea consumului de energie

Ajutoarele de nclzire calculate i ncasate n primul trimestru al anului sunt n valoare de

Din bugetul local, solicitrile obiectivelor investiionale sunt urmtoarele:

Subvenia pe primul trimestru acordat populaiei a fost de 31.486.600 lei. La sfritul

RADET Bucureti a achiziionat n prealabil gama de pompe necesar, eava preizolat i

Avnd n vedere c actualul obiectiv al Regiei Autonome de Distribuie a Energiei Termice

2.1. Chestionarea instrumentar de cercetare

Determinarea eantionului s-a realizat n baza unor criterii referitoare la tipurile i

Avnd n vedere complexitatea procesului de mbuntire a sistemului de management al

1) Ce prere avei despre RADET?

2) Cum apreciai calitatea apei calde de consum?

3) Cum considerai comunicarea client RADET?

5) Credei c serviciile termice furnizate de RADET respect standardele de calitate?

6) Noul sistem de termoficare va influena calitatea serviciilor RADET?

7) Ce reparaii la instalaii dorii?

9) Cum apreciai tariful practicat de RADET?

11) Ce prioritati considerai c sunt importante n cadrul RADET?

12) Continuai contractul existent cu RADET?

2.2. Verificarea sistemului termic funciune a asigurrii calitii

Ca urmare a reaciilor consumatorilor, conducerea RADET a decis verificarea calitii ntregului

Un alt defect al sistemului de termoficare RADET este provocat de starea conductelor

Un alt element esenial n abordarea problemei l reprezint evaluarea calitii sistemului

Ca un corolar al tuturor elementelor prezentate n verificarea calitii sistemului termic, se

2.3. Analiza SWOT

Sintetiznd aceste oportuniti i ameninri descrise mai sus, se constat c activitile

2.4. Analiza riscurilor

n continuare, vor fi sintetizate principalele riscuri implicate n modernizarea i mbuntirea

Ca un corolar al riscurilor naturale enurmerate pn acum, se constat c, n vederea unei bune

Implementarea cu succes a Managementului Calitii presupune utilizarea unui sistem standard

De aceea, se recomand ca Regia Autonom de Distribuie a Energiei Termice s utilizeze

3.1. Interpretarea rezultatelor chestionrii

Avnd n vedere importana i necesitatea relaiilor cu consumatorii, vor fi prezentate

Figura 3.2. Calitatea apei calde de consum

Figura 3.3. Comunicarea client RADET