Ghid de Acreditare A Serviciilor Sociale Si Socio-Medicale PDF

GHID DE ACREDITARE A SERVICIILOR SOCIALE ŞI SOCIO‐MEDICALE
Oradea
2009

Material realizat în cadrul proiectului „Consolidarea sectorului ONG
din județul Bihor în domeniul incluziunii sociale şi serviciilor sociale”,
implementat de Fundația Ruhama, Fundația Casa Minunată, Asociația
[Type the company address] Acțiunea Felix, finanțat de Mecanismul Financiar al Spațiului
[Type the phone number] Economic European.
[Type the fax number]

Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de
Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor

Prezentare generală

Începând cu data de 1 ianuarie 2006, pentru furnizarea serviciilor sociale atât în sistem public, cât
şi în sistem privat este obligatorie obținerea acreditării. Actul normativ care reglementează
principiile de bază ale acreditării serviciilor sociale este Ordonanța Guvernului nr. 68/2003.

INFORMAȚII GENERALE DESPRE PROCESUL DE ACREDITARE A SERVICIILOR SOCIALE

Articolul 11, punctul 4 al Ordonanței Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale, prevede că
furnizorii de servicii sociale pot organiza şi acorda servicii sociale numai dacă sunt acreditați în
condițiile legii. Această prevedere legislativă se aplică începând cu 1 ianuarie 2006.
Nerespectarea acestei prevederi constituie contravenție şi se sancționează cu amenda de la 1000
lei la 5000 lei. Termenul de acreditare a fost prelungit până la 31.12.2006 conform Hotărârii nr.
723/2006.

Principalul efect al obținerii certificatului de acreditare, conform articolul 53, punctul 3 al OG
68/2003 constă în faptul că finanțarea serviciilor sociale din sursele publice se face pe principiul
concurenței şi al eficienței, toți furnizorii, fie publici sau privați având acces nediscriminatoriu la
sursele de finanțare, cu condiția să fie acreditați.

Puteți consulta lista furnizorilor şi serviciilor sociale acreditate la adresa
http://sas.mmssf.ro/servicii_furnizori.php.

Conform articolului 8 al Metodologiei de acreditare a furnizorilor de servicii sociale, acreditarea
se acordă gratuit, la cererea furnizorului.

Un aspect esențial în procesul de obținere a acreditării îl constituie obligativitatea ca în statutul
organizației (sau în regulamentul de organizare şi funcționare, dacă vorbim de o instituție
publică) să existe ca şi obiect de activitate furnizarea de servicii sociale.

Termenul de soluționare a cererii de acreditare este 45 de zile, de la data la care dosarul a fost
complet. Comisia de acreditare verifică dacă sunt îndeplinite condițiile de acreditare. Perioada
pentru care furnizorii de servicii sociale sunt acreditați este de 3 ani. În situația în care perioada
pentru care furnizorul de servicii sociale s‐a înființat este mai mică de 3 ani, acreditarea se acordă
corespunzător.

Tipuri de servicii sociale

Serviciile sociale pot fi servicii sociale cu caracter primar si specializate, ambele categorii având
un caracter proactiv. Serviciile sociale cu caracter primar sunt serviciile sociale care au drept scop
prevenirea sau limitarea unor situații de dificultate ori vulnerabilitate, care pot duce la
1
marginalizare sau excluziune socială. Serviciile sociale specializate au drept scop menținerea,
refacerea sau dezvoltarea capacităților individuale pentru depăşirea unei situații de nevoie
socială.

Serviciile de îngrijire socio‐medicală sunt servicii sociale specializate si se adresează persoanelor
vârstnice, persoanelor cu handicap, bolnavilor cronici, persoanelor care suferă de boli incurabile,
copiilor cu nevoi speciale, persoanelor victime ale violenței în familie.

INFORMAȚII PRIVIND STANDARDELE GENERALE DE CALITATE PENTRU FURNIZORII DE SERVICII
SOCIALE

Standardele reprezintă cerințe, norme pentru realizarea unui anumit nivel al calității. Ele au un
caracter dinamic fiind influențate de: progresul ştiințifico‐tehnic, exigențele crescânde ale
consumatorilor, concurența.

Standardele generale de calitate pe care trebuie să le îndeplinească serviciile sociale în vederea
obținerii acreditării sunt stabilite prin Ordinul Ministerului Muncii, Solidarității Sociale şi Familiei
nr. 383/2005.

Conform Ordinului 383/2005, prin standarde generale de calitate se înțelege ansamblul de
cerințe privind cadrul organizatoric şi material, resursele umane şi financiare, viziunea
integratoare şi tolerantă a personalului implicat în acordarea serviciilor sociale, în vederea
atingerii nivelului de performanță obligatoriu pentru toți furnizorii de servicii sociale din România,
denumiți în continuare furnizori.

Standardele generale de calitate se bazează pe 9 principii de excelență privind furnizarea
serviciilor sociale, principii elaborate în cadrul modelului european al calității: organizare şi
administrare, drepturi, etică, abordarea comprehensivă, centrarea pe persoană, participare,
parteneriat, orientarea pe rezultate, îmbunătățire continuă.

Standardele generale de calitate reflectă fiecare principiu de excelență din trei perspective
diferite: abordare, desfăşurare şi rezultate.

Îndeplinirea standardelor generale de calitate de către furnizorii acreditați este monitorizată şi
evaluată de Ministerul Muncii, Familiei şi Protecției Sociale prin Direcțiile de Muncă şi Protecție
Socială județene.

Evaluarea îndeplinirii standardelor generale de calitate se realizează de către secretariatul tehnic
al Comisiei de acreditare a furnizorilor de servicii sociale pe baza analizei fişei de autoevaluare,
completată de furnizor pentru fiecare dintre serviciile sociale acordate, şi a verificărilor la sediul
acestuia ori, după caz, la sediile unde se desfăşoară serviciile sociale.

Rezultatele analizei fişei de autoevaluare şi a verificărilor de la sediul furnizorului sunt
cuantificate în funcție de gradul de îndeplinire a fiecărui standard, acordându‐se un punctaj
cuprins între 0 şi 5 puncte pe standard, după cum urmează:
- 0 puncte în cazul în care nu există conformitate, respectiv standardul nu este deloc
respectat;
2
- 1 punct pentru conformitate limitată, respectiv există indicii sau puține dovezi care
atestă faptul că furnizorul respectă cel puțin un element / aspect al unui anumit
standard;
- 2 puncte pentru conformitate parțială, respectiv furnizorul de servicii sociale respectă
unele elemente / aspecte ale standardului;
- 3 puncte pentru conformitate bună, respectiv furnizorul respectă foarte bine mai
multe elemente ale standardului;
- 4 puncte pentru conformitate substanțială, respectiv furnizorul respectă majoritatea
elementelor standardului, într‐un mod care poate fi considerat a fi o bună practică;
- 5 puncte pentru conformitate totală, respectiv furnizorul respectă toate elementele
standardului într‐un mod care poate fi considerat a fi cea mai bună practică.

Acreditarea se poate acorda numai pentru serviciile sociale pentru care, prin aplicarea punctajului
menționat mai sus se realizează cel puțin 12 puncte din 25 de puncte la fiecare principiu,
respectiv minim 108 puncte pentru cele 9 principii.

În funcție de serviciul pentru care solicitați acreditarea, vă recomandăm să aveți în vedere şi
standardele specifice fiecărui serviciu.

Standardele de calitate minime / specifice existente:

A. Standarde de calitate pentru persoane cu handicap:
Ordinul nr. 205 din 17 iunie 2005 privind aprobarea Standardelor minime de calitate
pentru centre rezidențiale pentru persoane adulte cu handicap, centre de zi pentru
persoane adulte cu handicap şi locuințe protejate pentru persoane adulte cu
handicap
Ordinul nr. 175 din 12 iulie 2006 privind aprobarea Standardelor minime de calitate
pentru serviciile sociale la domiciliu pentru persoane adulte cu handicap

B. Standarde minime obligatorii pentru asigurarea protecției copilului la asistentul maternal
profesionist:
Ordinul nr. 35 din 15 mai 2003 privind aprobarea Standardelor minime obligatorii
pentru asigurarea protecției copilului la asistentul maternal profesionist şi a ghidului
metodologic de implementare a acestor standard

C. Standarde de calitate pentru protecția victimelor violenței în familie:
Ordinul nr. 383 din 6 iunie 2005 pentru aprobarea standardelor generale de calitate
privind serviciile sociale şi a modalității de evaluare a îndeplinirii acestora de către
furnizori

D. Standarde de calitate pentru persoane vârstnice:
Ordinul nr. 246 din 27 martie 2006 privind aprobarea Standardelor minime specifice
de calitate pentru serviciile de îngrijire la domiciliu pentru persoanele vârstnice şi
pentru centrele rezidențiale pentru persoanele vârstnice
Ordinul nr. 175 din 12 iulie 2006 privind aprobarea Standardelor minime de calitate
pentru serviciile sociale la domiciliu pentru persoane adulte cu handicap

3
E. Standarde minime obligatorii privind managementul de caz în domeniul protecției copilului:
Ordinul nr. 69 din 10 iunie 2004 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii
privind managementul de caz în domeniul protecției copilului
Ordinul nr. 288 din 06 iulie 2006 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii
privind managementul de caz în domeniul protecției drepturilor copilului

F. Standarde minime obligatorii pentru centrele de zi:
Ordinul nr. 24 din 04 martie 2004 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii
pentru centrele de zi

G. Standarde minime obligatorii privind serviciul pentru dezvoltarea deprinderilor de viață
independentă:
privind serviciul pentru dezvoltarea deprinderilor de viață independentă
Ordinul nr. 14 din 15 ianuarie 2007 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii
privind Serviciul pentru dezvoltarea deprinderilor de viață independentă şi a ghidului
metodologic de implementare a acestor standarde

H. Standarde minime obligatorii privind centrele de zi pentru copiii cu dizabilități:
privind centrele de zi pentru copiii cu dizabilități

I. Standarde minime obligatorii privind procedura adopției interne:
Ordinul nr. 45 din 25 martie 2004 pentru aprobarea standardelor minime obligatorii
privind procedura adopției interne

J. Standarde minime obligatorii pentru centrul maternal:
pentru centrul maternal
Ordinul nr. 101 din 15 martie 2006 privind aprobarea Standardelor minime obligatorii
pentru centrul maternal şi a Ghidului metodologic de implementare a acestor
standarde

K. Standarde minime obligatorii privind serviciile pentru protecția copilului de tip rezidențial:
Ordinul nr. 21 din 26 februarie 2004 pentru aprobarea standardelor minime
obligatorii privind serviciile pentru protecția copilului de tip rezidențial

L. Standarde minime obligatorii privind centrul de primire în regim de urgență pentru copilul
abuzat, neglijat si exploatat:
privind centrul de primire în regim de urgență pentru copilul abuzat, neglijat şi
exploatat
Ordinul nr. 177 din 16 decembrie 2003 privind aprobarea standardelor minime
obligatorii pentru telefonul copilului, standardelor minime obligatorii privind centrul
de consiliere pentru copilul abuzat, neglijat şi exploatat, precum şi a standardelor
minime obligatorii privind centrul de resurse comunitare pentru prevenirea abuzului,
neglijării şi exploatării copilului

4
M. Standarde minime obligatorii privind centrul de consiliere şi sprijin pentru părinți şi copii:
privind centrul de consiliere şi sprijin pentru părinți şi copii
privind centrul de consiliere şi sprijin pentru părinți şi copii şi a ghidului metodologic
de implementare a acestor standarde

N. Standarde minime obligatorii privind centrul de pregătire şi sprijinire a reintegrării sau
integrării copilului în familie:
privind centrul de pregătire şi sprijinire a reintegrării sau integrării copilului în familie,
precum şi a ghidului metodologic de implementare a acestor standarde
Ordinul nr. 64 din 19 mai 2004 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii
privind centrul de pregătire şi sprijinire a reintegrării sau integrării copilului în familie

O. Standarde minime obligatorii privind serviciile destinate protecției copiilor străzii:
Ordinul nr. 132 din 7 aprilie 2005 pentru aprobarea standardelor minime obligatorii
privind serviciile destinate protecției copiilor străzii

CONȚINUTUL DOSARULUI DE ACREDITARE A SERVICIILOR SOCIALE:

• opis dosar: cuprinde toate documentele din dosar, în ordinea în care acestea sunt
inserate

• cererea de acreditare (tipizat 1), însoțită de următoarele documente:
- act constitutiv şi statut
- încheierea judecătorească prin care s‐a admis cererea de înscriere în
registrul asociațiilor şi fundațiilor
- certificat de persoană juridică
- certificat de înregistrare fiscală
- regulament de organizare şi funcționare conform HG 1007/2005
- organigramă
- CV‐ul persoanelor implicate în acordarea serviciilor
- copii ale documentelor care atestă pregătirea profesională/calificarea
persoanelor implicate în acordarea serviciilor (asistentul social trebuie să
fie înscris în Colegiul Național al Asistenților Sociali, psihologul în Colegiul
Psihologilor, asistentele medicale trebuie să aibă autorizație de liberă
practică)
- ultima situație financiară, avizată de către Administrația Financiară
(bilanț contabil şi declarație fiscală)
- un extras de cont
- dovada privind situația juridică a sediului unde se acordă sau urmează să
se acorde serviciile sociale
- autorizația sanitară, sanitar‐veterinară, autorizația pentru protecția
muncii, autorizația de mediu, aviz PSI şi alte autorizații prevăzute de lege

5
• descrierea serviciului pentru care se solicită acreditarea (tipizat 2)

• formularul de autoevaluare a serviciului (tipizat 3)

• anexe: puctele A, B, C, D, E, F.

CONDIȚII DE FORMĂ ALE DOSARULUI DE ACREDITARE A SERVICIILOR SOCIALE:

• actele vor fi prezentate în dosar PVC fără folii de protecție
• filele vor fi numerotate şi va fi întocmit un cuprins al documentelor prezentate

OBLIGAȚII ALE FURNIZORILOR DE SERVICII SOCIALE

Una dintre obligațiile furnizorului este să îndeplinească cel puțin condițiile care au stat la baza
acordării acreditării, pe toată durata de valabilitate a acesteia. În situația în care intervin
modificări în organizarea şi acordarea serviciilor sociale pentru care au fost acreditați, furnizorii
au obligația să le anunțe la comisia de acreditare din cadrul direcției teritoriale, în termen de 30
de zile.

Furnizorii de servicii sociale acreditați pot acorda servicii sociale prin contracte directe încheiate
cu beneficiarii, în condițiile legii. Contractul pentru acordarea de servicii sociale încheiat de
furnizorul de servicii sociale cu beneficiarii va cuprinde cel puțin clauzele prevăzute în modelul de
contract aprobat prin Ordinul nr. 73/2005.

Furnizarea serviciilor sociale se realizează în baza planului individualizat de asistență şi îngrijire,
elaborat de furnizorul de servicii sociale cu acordul şi participarea beneficiarului şi
consimțământul formal al acestuia. Planul individualizat de asistență şi îngrijire cuprinde, în
principal, programarea serviciilor sociale, personalul responsabil, precum şi procedurile de
acordare. Răspunderea privind implementarea şi monitorizarea planului individualizat de
asistență şi îngrijire revine asistentului social desemnat de furnizor ca responsabil de caz. Planul
de intervenție se elaborează în termen de maximum 10 zile de la data înregistrării solicitării, iar în
cazuri excepționale termenul poate fi prelungit cu 2‐3 zile.

În conformitate cu art. 10 din Hotărârea nr. 1024/2004 Furnizorii acreditați comunică trimestrial
direcțiilor teritoriale în a căror rază îşi desfăşoară activitatea situația cuprinzând serviciile sociale
acordate, numărul de beneficiari, precum şi numărul cazurilor soluționate.

LEGISLAȚIE:

Ordonanța Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale cu modificările si completările
ulterioare
Hotărârea Guvernului nr. 1024/2004 pentru aprobarea normelor metodologice de
aplicare a prevederilor Ordonanței Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale,
6
precum si a metodologiei de acreditare a furnizorilor de servicii sociale – anexa nr. 2 la
HG;
Ordinul MMSSF nr. 383/2005 pentru aprobarea standardelor generale de calitate privind
serviciile sociale şi a modalității de evaluare a îndeplinirii acestora
Hotărârea nr. 539/2005 pentru aprobarea Nomenclatorului instituțiilor de asistență
socială şi a structurii orientative de personal, a Regulamentului‐cadru de organizare si
funcționare a instituțiilor de asistență socială, precum şi a Normelor metodologice de
aplicare a prevederilor Ordonanței Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale
Hotărârea Guvernului 1007/2005 privind modificarea Hotărârii Guvernului nr. 539/2005
pentru aprobarea Nomenclatorului instituțiilor de asistență socială şi a structurii
orientative de personal, a Regulamentului‐cadru de organizare şi funcționare a instituțiilor
de asistență socială precum şi a Normelor metodologice de aplicare a prevederilor
Ordonanței Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale
Ordinul nr. 73/2005 privind aprobarea modelului Contractului pentru acordarea de servicii
sociale, încheiat de furnizorii de servicii sociale, acreditați conform legii, cu beneficiarii de
servicii sociale
Legea nr. 47/2006 privind sistemul național de asistență socială
7
TIPIZAT 1
CERERE DE ACREDITARE

1. Date despre furnizorii de servicii sociale

Denumirea furnizorului: ………………………………………………………………………….............................................

Forma de organizare sau statutul juridic (serviciu public de asistență socială, unitate de asistență

socială, asociație, fundație, persoană fizică autorizată, etc.): …...................................………………………..

Actul de înființare: …………………………………………………………………………………….

Data emiterii: …………………………………………………………………………………………

Emitent: ……………………………………………………………………………………………

Sediul furnizorului

Strada: ……………………………………………………….. Nr. ……..Bl. ……. Sc. ……. Ap. ……

Localitatea: ………………………………………………. Cod poştal: ……………………………….

Județ/Sector: ………………………………….. Telefon: …………………… Fax: ………………….

E‐mail: …………………………………………… Pagina de internet: ……………………………….

Cod fiscal nr. …………………………………. anul …………………. eliberat de …………………

Cont bancar nr. . ………………………………….. deschis la banca ………………………………….

Cu sediul în ……………………………………………………………………………………………

2. Subsemnatul (a) ………………………………………, posesor/posesoare al actului de identitate ………
seria ……. nr. …………......., eliberat la data de ……..…… de către …………………......................., în
calitate de împuternicit(a) al (a) ……………………............................................……………………………
solicit acreditarea ca furnizor pentru serviciile sociale descrise în fişele anexate.

Cunoscând prevederile art. 292 din Codul penal cu privire la falsul în declarații, declar pe propria
răspundere că datele, informațiile şi documentele prezentate corespund realității.

Persoana împuternicită,
………………………..............
(semnătura şi ştampila)

Data ……

8
TIPIZAT 2

DESCRIEREA SERVICIULUI PENTRU CARE SE SOLICITĂ ACREDITAREA

1. Denumirea serviciului social:

ATENȚIE, se solicită denumirea serviciului, nu a ONG‐ului. Pentru denumirea exactă a
serviciului este recomandat să consultați prevederile HG 1007/2005.

ATENȚIE, un serviciu social este un cumul de intervenții oferite de o echipă interdisciplinară,
într‐un cadru organizat, cu o metodologie clară de lucru, cu instrumente, într‐un spațiu
corespunzător, cu resurse specifice, oferit în mod continuu şi NU o singură intervenție,
sporadică.

Exemplu 1: Îngrijiri la domiciliu (care conține intervenții de tipul menaj, igienă, consiliere,
sprijin material etc.) şi NU Serviciu de sprijin material

Exemplu 2: Centru de zi pentru copii (care conține intervenții de tipul petrecere a timpului
liber, activități de socializare, activități educative, hrană, programe de formare de abilități,
meditații, sprijin material etc.) şi NU Sprijin material pentru copii defavorizați.

2. Descrierea activităților desfăşurate şi a metodologiilor de lucru utilizate:

ATENȚIE, pentru descrierea activităților şi metodologiilor de lucru utilizate se recomandă a se
consulta OG 68/2003 actualizată, anexa Ordinului 280/2006 precum şi standardele de calitate
specifice serviciului social care urmează a fi acreditat.

Atunci când descrieți activitățile, fiți cât mai explicit, detaliați exact ce faceți în cadrul
respectivului serviciu.

Atunci când descrieți metodologia, trebuie să aveți în vedere că detalierea metodologiei
trebuie să ofere răspuns la următoarele întrebări:
• Cine oferă serviciul? Aici precizați componența echipei – pregătirea profesională
(calificarea, profesia deținută şi demonstrată prin diplome), calitatea de angajat /
voluntar pentru fiecare membru şi norma de lucru. Prezentați şi o listă/tabel a
persoanelor care participă la furnizarea serviciului, cu funcții, calificări şi ani de
experiență
• Ce se oferă în cadrul serviciului? Aici precizați toate tipurile de intervenții oferite.
Consultați HG 1007/2005 – Anexa 1.
• Cui se oferă serviciul? Aici precizați categoria de persoane care beneficiază de serviciu.
• Cum se oferă serviciul? Descrieți procedura de lucru. Menționați toate etapele prin
care este trecut beneficarul de la momentul intrării în serviciu până la ieşirea din
serviciu.
• Perioada minimă şi perioada maximă pentru care se încheie contractul de acordare de
servicii.
• Menționați perioada la care realizați re‐evaluarea cazului în vederea deciziei de
menținere în cadrul serviciului sau sistarea intervențiilor.

9
3. Durata în timp estimată:

4. Data de la care funcționează sau de la care va funcționa serviciul social:

ATENȚIE, menționați data de la care se furnizează efectiv serviciul. Anexați un raport de
activitate de la data respectivă până în prezent. Raportul se va referi la serviciile furnizate,
personalul implicat, costurile furnizării serviciului şi mai ales rezultatele obținute.

5. Sediul de la care se organizează furnizarea serviciului social:

ATENȚIE, menționați atât sediul social al organizației, cât şi si punctele de lucru ale acesteia,
dacă este cazul. Precizați exact unde funcționează serviciul social, la sediul central sau / şi la
unul dintre punctele de lucru. În cazul in care serviciul social are mai multe puncte de lucru vor
fi anexate documentele care atestă dreptul de folosință a acelor spații precum şi autorizația
sanitară, de mediu, PSI.

6. Aria de desfăşurare a activității:

ATENȚIE, precizați locația / zona / județul (județele) în care serviciul îşi desfăşoară activitatea,
dar şi proveniența beneficiarilor, dacă aceştia provin din alte zone decât cea în care
funcționează serviciul.

7. Categoria de persoane beneficiare (precizați numărul de beneficiari şi caracteristicile socio‐
economice ale acestora):

ATENȚIE, faceți referire la numărul estimat al beneficiarilor lunar/anual precum şi la
caracteristicile socio‐economice ale beneficiarilor: vârsta, nivelul veniturilor, starea civilă, etc.
Precizați şi capacitatea (numărul de locuri) serviciului.

8. Modalitatea de selectare a beneficiarilor:

ATENȚIE, stabiliți un set clar de criterii de selecție şi menționați‐le.

9. Modalitățile de implicare a beneficiarilor în activitățile desfăşurate:

ATENȚIE, menționați toate tipurile de activități în care sunt implicați beneficiarii: consultare
pentru strategie, consultare pentru elaborarea planurilor de intervenție, identificarea
modalităților de promovare a serviciului către alți beneficiari, organizarea de evenimente etc.

10. Modalitățile de control periodic al calității serviciului:

ATENȚIE, menționați toate metodele prin care este evaluată periodic calitatea oferirii
serviciilor: evaluarea satisfacției beneficiarilor, evaluarea satisfacției aparținătorilor
beneficiarilor, evaluarea creşterii / descreşterii numărului de beneficiari, monitorizarea şi
evaluarea rezultatelor produse la nivelul beneficiarilor (schimbări produse în urma
intervențiilor) etc.

10

11. Modalitățile periodice de control al gradului de satisfacție a beneficiarilor:

ATENȚIE, precizați ca şi metode aplicarea chestionarelor, interviuri, discuții etc., după caz. Este
de preferat ca evaluarea gradului de satisfacție să se realizeze de către terți, externi
organizației, astfel încât beneficiarul, în condiții de confidențialitate a numelui, să se poată
exprima liber şi obiectiv.

12. Resursele umane pentru realizarea serviciului social:

Studii superioare Studii medii
Personal angajat cu contract individual de muncă
Funcționari publici
Personal remunerat sub orice alte forme
Voluntari
Total
Din care personal administrativ

ATENȚIE, precizați în căsuțele unde se încadrează personalul numărul acestora.

13. Costurile serviciului

Costul anual preconizat Din care costuri administrative

ATENȚIE, la rubrica costul anual preconizat introduceți un cost efectiv calculat pentru
funcționarea serviciului pe durata unui an. La rubrica costuri administrative introduceți
cheltuielile cu întreținerea, cu consumabilele, cu comunicarea, cu transportul personalului etc.

ATENȚIE, costul anual preconizat al serviciului nu reprezintă costul anual de funcționare a întregii
organizații, decât cheltuielile avute cu serviciul social descris.

14. Resursele financiare pentru susținerea serviciului
Din fondurile proprii ale furnizorului
Din subvenții de la bugetul de stat
Din subvenții de la bugetele locale
Din contribuții ale partenerilor
Din contribuții ale beneficiarilor
Altele

ATENȚIE, introduceți sume care să corespundă rubricilor de mai sus, din sumele preconizate la
punctul 13.

11
15. Date tehnice referitoare la unitatea de asistență socială prin care se acordă serviciul:

a) în cazul unității care asistă persoanele la sediul acesteia:
- suprafață locuibilă/persoană asistată: .........................
- condiții de cazare, numărul de persoane/dormitor: ........................
- condiții de petrecere a timpului liber: ..........................
- condiții de comunicare cu exteriorul: ........................
- condiții de servire a mesei: ...............................
- alte condiții în funcție de tipul de servicii de asistență socială acordate: .............................
- grupurile sanitare: ............. la ...................... persoane asistate
- .................. lavabou la ............................ persoane asistate
- .................. duş/cadă la .......................... persoane asistate
- condițiile de preparare şi servire a hranei: .............................................................................

b) în cazul unității care asistă persoanele la domiciliul acestora:
- frecvența intervențiilor, numărul de vizite/săptămână
- posibilități ale persoanei asistate de comunicare cu alte persoane asistate sau cu familia
- posibilități ale persoanei asistate de comunicare cu unitatea de asistență socială
- condiții de transport al mesei
- operativitatea intervenției

ATENȚIE, completați numai la rubrica unde se încadrează serviciul pe care îl oferiți, la cealaltă
rubrică completați ‘’nu e cazul’’.

16. Rezultatele preconizate ale activității:
Efectele benefice ale activității la nivelul comunității:
a. Modalitățile de informare a comunității privind activitățile şi rezultatele acestora
b. Alte comentarii privind activitatea desfăşurată.

ATENȚIE, la punctul a) menționați, dacă e cazul, rapoarte semestriale / anuale de activitate,
comunicate de presă, articole de presă, broşuri, pliante, alte modalități de promovare pe care le
veți anexa.

ATENȚIE, la punctul b) menționați rezultatele preconizate în urma implementării serviciului social
la nivel de comunitate.

17. Date de contact pentru persoana desemnată să ofere informații suplimentare

12
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi
Protecție Socială Bihor

FIŞA DE AUTOEVALUARE

Ghid de completare

I. Organizare şi administrare
Furnizorul are o organizare eficientă şi procese interne eficace necesare acordării unor servicii sociale de calitate. Furnizorul relaționează şi
comunică permanent cu alți furnizori şi cu întreaga comunitate, promovează o imagine pozitivă a beneficiarilor, cele mai bune practici, inovația
şi conceptul unei societăți incluzive.

Notă: Principiul organizării şi administrării precizează faptul că un furnizor de servicii are un rol şi o responsabilitate mai mari decât simpla
furnizare a serviciilor.
Standarde Motivație/explicație Întrebări pentru auto‐evaluare
1. Furnizorul îşi defineşte o politică şi Candidatul la acreditare trebuie să ofere Care sunt principalele obiective pentru
obiective concrete pe o perioadă de trei informații în legătură cu politicile strategice, următorii 3 – 5 ani?
până la cinci ani, cuprinse într‐un plan nu cu cele operaționale. Cum este personalul implicat în dezvoltarea
strategic elaborat cu sprijinul personalului Planificarea strategică ar trebui să aibă trei strategiei?
şi în conformitate cu prevederile legislației scopuri principale:
în vigoare. Furnizorii de servicii au o misiune şi o
viziune , ceea ce înseamnă că ştiu de ce
furnizează serviciile.
Planificarea strategică este o bună practică
de management, care garantează utilizarea
eficientă a resurselor.
Un plan strategic este instrumentul
principal pentru ca toți factorii de interes să
ştie ce reprezintă furnizorii de servicii, care
sunt aşteptările lor şi cum pot coopera cu
furnizorii de servicii

RECOMANDĂM să anexați:
• planul strategic pe următorii 3‐5 ani
• lista participanților la întâlnirea de elaborare a planului strategic
2. Furnizorul comunică planul strategic atât Nu este suficient să existe un plan strategic Cum sunt diseminate planurile strategice
personalului, beneficiarilor şi familiilor (pe hârtie), toate părțile relevante trebuie să îl ale organizațiilor către factorii de interes?
acestora, cât şi comunității şi altor factori cunoască. Cum sunt comunicate personalului aceste
de interes din domeniu. planuri?
Ce eforturi se fac pentru asigurarea
înțelegerii planului strategic de către toate
părțile interesate?
• planul de comunicare internă şi externă
3. Furnizorul evaluează rezultatele Acest standard nu se referă la politicile de Ce metode sunt utilizate pentru a verifica
comunicării interne şi externe cu privire la comunicare generală ale organizației, ci numai câți dintre diferiții factori de interes cunosc
diseminarea informațiilor referitoare la la diseminarea planului strategic (a se vedea şi înțeleg planul strategic?
strategie, politică şi serviciile sociale standardul 2). Furnizorii de servicii verifică şi Cum sunt utilizate rezultatele evaluării
furnizate. măsoară singuri cât de eficiente sunt pentru îmbunătățirea metodei de
metodele lor de diseminare privind comunicare?
planificarea strategică.
• raportul de evaluare a metodelor de diseminare privind planificarea strategică, care trebuie să cuprindă şi concluzii de
îmbunătățire a comunicării
4. Furnizorul diseminează şi promovează o Furnizorii de servicii nu ar trebui să se limiteze Care sunt principalele documente ale
imagine pozitivă a beneficiarilor. doar la furnizarea de servicii, ci au şi serviciului care contribuie la promovarea
responsabilitatea de a promova şi conştientiza unei imagini pozitive a beneficiarilor?
cu privire la situația beneficiarilor lor (ca grup). Care sunt principalele materiale de
promovare a organizației?
Cum contribuie aceste materiale la o
societate din ce în ce mai deschisă şi mai
incluzivă?
Cum este organizația implicată în
activitățile de promovare?
• carta drepturilor beneficiarilor (unde e prevăzut dreptul la promovarea unei imagini pozitive a beneficiarilor)
• regulamentul de ordine interioară (unde se precizează că personalul serviciului are obligația promovării unei imagini pozitive a
beneficiarilor)
• materiale de promovare a serviciului care promovează o imagine pozitivă a beneficiarilor
5. Furnizorul împărtăşeşte cu alți furnizori Furnizorii de servicii ar trebui să contribuie Care sunt principalele inovații ale
modelele inovatoare sau de bună practică activ la dezvoltarea şi modernizarea sectorului organizației?
implementate. în România. În ce activități de cercetare şi dezvoltare
este implicată organizația?
Prin ce metode împărtăşeşte şi cum
diseminează organizația informațiile,
expertiza şi bunele practici în cadrul
sectorului?
• rapoarte ale cercetărilor în care a fost implicată organizația (dacă e cazul)

RECOMANDĂM să menționați:
• participarea organizației la diverse rețele, coaliții etc.
• participarea organizației la conferințe, seminarii etc.

II. Drepturi
Furnizorii se angajează să protejeze şi să promoveze drepturile beneficiarilor în ceea ce priveşte egalitatea de şanse şi tratament, participarea
egală, autodeterminarea, autonomia şi demnitatea personală. Furnizorii întreprind acțiuni nediscriminatorii şi pozitive cu privire la beneficiari.

Notă: Principiul „drepturilor” este bazat pe înțelegerea faptului că beneficiarul este îndreptățit să beneficieze de un serviciu (în calitate de
client) mai degrabă decât să primească un serviciu.
1. Furnizorul facilitează accesul la servicii Selectarea persoanelor care au acces la servicii Care sunt criteriile de eligibilitate şi intrare
sociale pentru persoanele definite de lege ar trebui să se bazeze pe criterii de eligibilitate pentru diferitele tipuri de servicii furnizate?
ca potențiali beneficiari, fără discriminare obiective şi transparente, fără a lăsa loc Cum sunt aplicate aceste criterii în practică
de sex, vârstă, religie, apartenență etnică pentru discriminare, favoritism sau decizii la persoanele trimise la organizație sau care
sau naționalitate şi stabileşte criterii arbitrare. Aceste criterii pot desigur să difere solicită un serviciu?
obiective de eligibilitate şi admitere, în în funcție de serviciu sau proiect care Ö Dosarul de acreditare ar trebui să includă o
funcție de tipurile de servicii sociale finanțează serviciul, criteriul major fiind copie a Cartei Drepturilor.
furnizate şi de resursele disponibile. reprezentat de nevoia / diagnoza
beneficiarului.
Numărul de beneficiari este bine înțeles
limitat de capacitatea şi resursele financiare
ale furnizorului de servicii.
• carta drepturilor beneficiarilor (unde e prevăzut dreptul beneficiarilor de a beneficia de servicii)
• document cuprinzând criteriile de selecție a beneficiarilor
• procedură de selecție a beneficiarilor
2. Furnizorul dispune de proceduri şi Discriminarea, favoritismul sau deciziile Care sunt mecanismele de control pentru a
regulamente interne care respectă şi arbitrare ar trebui să fie evitate în procesul asigura tratamentul egal al beneficiarilor?
sprijină drepturile beneficiarilor în ceea ce furnizării serviciilor.
priveşte egalitatea de şanse şi tratament,
precum şi participarea egală a acestora în
procesul de furnizare a serviciilor sociale.
• procedură de selecție a beneficiarilor
3. Furnizorul dispune de o Cartă proprie Acest standard nu se referă la documente Care este principiul drepturilor (vezi mai
privind drepturile beneficiarilor, adusă la naționale sau internaționale (Carta Drepturilor sus) reflectate în Carta Drepturilor a
cunoştința acestora şi a personalului şi ale Omului etc.). Propria Cartă a Drepturilor ar organizației dumneavoastră?
cărei prevederi se aplică în toate etapele trebui să definească modul în care drepturile Cum sunt beneficiarii şi angajații informați
procesului de furnizare a serviciilor sociale. beneficiarilor sunt promovate şi protejate în cu privire la această Cartă a Drepturilor
contextul specific/concret al organizației care Dați câteva exemple legate de modul în
furnizează serviciile. care Carta Drepturilor este aplicată în
procesul de furnizare a serviciilor
• carta drepturilor beneficiarilor

• toate documentele care fac referire şi care reiau drepturile beneficiarilor cuprinse în cartă: regulamentul de organizare şi
funcționare, contractul de acordare de servicii, etc.

4. Furnizorul se asigură că beneficiarii au Este important să corelăm „drepturile” Sunt descrise responsabilitățile şi
responsabilități şi îndatoriri pe care le beneficiarilor cu „îndatoririle” acestora. Este îndatoririle beneficiarilor (într‐un contract
cunosc şi pe care trebuie să le respecte, în esențial ca aceste îndatoriri să fie cu beneficiarul sau în alt mod)?
conformitate cu prevederile legale şi transparente, ceea ce înseamnă că trebuie să Cum verificați dacă beneficiarii au înțeles
contractuale. fie cunoscute şi înțelese de fiecare beneficiar. într‐adevăr care le sunt îndatoririle?
• contractul de acordare de servicii, conform Ordinului 73/2005
5. Furnizorul, în cadrul procesului de furnizare Serviciile sunt furnizate cu respectarea Descrierea procedurilor referitoare la
a serviciilor sociale, asigură beneficiarilor regulilor privind intimitatea. Nici o intervenție prevenirea abuzurilor împotriva
respectarea demnității, autodeterminării, nu va fi realizată fără acordul clienților sau al beneficiarului şi împotriva personalului care
autonomiei în gestionarea propriilor bunuri reprezentantului lor legal desemnat. livrează serviciile.
şi a dreptului la intimitate personală. Cum este respectată intimitatea
beneficiarilor în procesul de furnizare a

serviciilor?
• procedură privind acordarea serviciilor (în care se precizează modul de prevenire a abuzurilor împotriva beneficiarului şi împotriva
personalului care livrează serviciile )
• regulamentul de ordine interioară
III. Etică
Furnizorul îşi desfăşoară activitatea în baza unui Cod de Etică, ale cărui prevederi principale vizează respectarea demnității beneficiarilor şi a
familiilor sau reprezentanților legali, precum şi protejarea acestora împotriva eventualelor riscuri.

Notă: Principiul de „etică” are ca punct de plecare ideea că beneficiarii serviciilor sociale sunt adesea într‐o poziție vulnerabilă şi sensibilă, care
necesită o atitudine adaptată din partea furnizorului de servicii şi a angajaților acestuia.
1. Furnizorul elaborează propriul cod de etică, Acest standard nu se referă la documente Cum este reflectat principiul eticii (vezi mai
ale cărui prevederi sunt aduse la cunoştința naționale sau internaționale (cum ar fi Codul sus) în Codul de Etică al organizației
personalului ce va fi obligat să le respecte. de etică al asistenților sociali …). Propriul Cod dumneavoastră?
Codul de etică este revizuit în mod regulat, de etică al unei organizației trebuie să Cât de frecvent este revizuit Codul de etică
iar beneficiarii sunt informați cu privire la definească modul în care se garantează Cum sunt informați beneficiarii şi
conținutul acestuia. respectul față de beneficiari şi demnitatea personalul dumneavoastră cu privire la
acestora. Nu este suficient să existe un cod (pe acest Cod şi cât de frecvent ?
hârtie); acesta trebuie să fie cunoscut şi înțeles Dați câteva exemple concrete legate de
atât de personal cât şi de beneficiari. modul în care Codul de Etică este aplicat în
procesul de furnizare a serviciilor.
• codul de etică
• plan de comunicare internă şi externă
2. Furnizorul dispune de proceduri de Orice informații confidențiale dezvăluite Cum sunt dezvăluite informațiile
asigurare a confidențialității, cunoscute de trebuie să fie autorizate de beneficiar sau confidențiale altor furnizori de servicii şi
personal şi de beneficiari, a căror eficiență reprezentantul său legal şi se limitează la agenții de finanțare şi cum sunt ele
este evaluată anual. informațiile specifice necesare. autorizate de persoana deservită sau de

Confidențialitatea poate fi întărită prin reprezentantul său legal?
menținerea unui singur registru/fişier Care sunt procedurile de dobândire a
complet pentru fiecare beneficiar, chiar şi accesului la informații şi documentații de
atunci când se utilizează diferite fişiere de către personal şi cum este personalul
lucru. informat/instruit cu privire la acestea?
Nu este suficient să se aplice nişte practici Cum se verifică dacă beneficiarii sunt
privind confidențialitatea; acestea trebuie satisfăcuți în legătură cu confidențialitatea
să facă obiectul unor proceduri (spre exemplu, interviuri cu beneficiarii,
chestionare sau percepția personalului în
legătură cu acest subiect)?

• procedură privind dezvăluirea datelor confidențiale
• regulamentul de ordine interioară

• modul în care este evaluată satisfacția beneficiarilor în legătură cu modul în care confidențialitatea datelor personale este
respectată, prin chestionare, interviuri etc.
3. Furnizorul elaborează proceduri de Fiind diferit de standardul III.4. (vezi mai jos), Cum îşi exprimă beneficiarii opiniile cu
măsurare a satisfacției beneficiarilor cu acest standard III.3. privind măsurarea privire la facilitățile, resursele şi condițiile
privire la condițiile de furnizare a serviciilor satisfacției clientului necesită o atitudine furnizării de servicii?
şi facilitățile oferite, aduse la cunoştința proactivă din partea furnizorului de servicii, Care sunt zonele/elementele în care
beneficiarilor, familiilor sau care trebui să întreprindă în mod sistematic clientului i se cere să îşi exprime gradul de
reprezentanților lor legali. inițiativa de a se apropria de beneficiari şi de satisfacție?
a‐i întreba cu privire la satisfacția lor. Acest Sunt analizate tendințele nivelului de
standard porneşte de la filozofia că un satisfacție şi cum utilizează organizația
beneficiar este „un client”, ceea ce înseamnă răspunsurile primite din partea
că furnizorul de servicii are atât o datorie cât şi beneficiarilor pentru a‐şi îmbunătăți
un interes să îmbunătățească gradul de serviciile?
satisfacție a clientului.
• procedură privind evaluarea calității serviciului
• chestionar / ghid de interviu de evaluare a satisfacției beneficarilor

• modul cum se prelucrează informațiile culese pe baza chestionarelor şi a ghidului de interviu şi modul în care acestea sunt
fructificate pentru a îmbunătăți serviciile oferite
4. Regulamentele interne ale furnizorului Oferirea posibilității de a depune plângere Care sunt procedurile pentru formularea
cuprind proceduri privind înregistrarea, este o abordare „reactivă”, în care beneficiarul contestațiilor şi reclamațiilor?
medierea şi soluționarea reclamațiilor este cel care trebuie să întreprindă inițiativa. Care este evoluția reclamațiilor?
formulate de beneficiari, familiile acestora Cu toate acestea, este foarte important ca (creşterea/ descreşterea numărului de
sau reprezentanții lor legali. toate barierele posibile în calea formulării unei plângeri, tipuri de reclamații, în diferite
plângeri să fie înlăturate. Acest lucru începe cu domenii)
informarea corespunzătoare a beneficiarului şi Ce acțiuni sunt întreprinse în legătură cu
are legătură şi cu complexitatea şi plângerile identificate?
confidențialitatea procedurii. Aspectul cel mai
important este că trebuie să se dea şi o
urmare plângerii exprimate.
• procedură privind înregistrarea, medierea şi soluționarea reclamațiilor, care să cuprindă obligatoriu modul de soluționare a
reclamațiilor şi timpul de răspuns

• modul cum se monitorizează frecvența reclamațiilor şi evoluția acestora de la începutul activității până în prezent

5. Furnizorul promovează pentru personalul Acest standard este legat în principal de Organizația are un inventar al riscurilor cu
propriu şi beneficiari un mediu sănătos şi prevederile legale generale privind sănătatea privire la mediul beneficiarilor şi al
sigur, toate situațiile generatoare de şi siguranța la locul de muncă şi include personalului?

posibile accidente fiind consemnate. prevederi cum ar fi cele legate de igienă, Cum asigură organizația un mediu sigur
planuri de urgență/ prevenire, formare & pentru beneficiari şi personal?
informare etc. Acest standard nu se referă la Există un plan privind sănătatea şi siguranța
furnizarea serviciilor de sănătate sau medicale. la locul de muncă pentru personal şi
beneficiari?
• frecvența efectuării controalelor medicale pentru personal, măsurile adoptate în caz de temperaturi extreme etc.
IV. Abordarea comprehensivă
Pentru acordarea unei game variate de servicii sociale, furnizorul trebuie să beneficieze de aportul unor echipe multidisciplinare şi să dezvolte
parteneriate multilaterale cu alți furnizori, care să valorifice contribuțiile tuturor utilizatorilor de servicii sociale şi ale partenerilor potențiali,
inclusiv ale comunității locale, angajatorilor şi altor factori de interes.

Notă: Principiul porneşte de la ideea că majoritatea beneficiarilor au nevoie complexe, care necesită o combinație de servicii şi expertiză.
1. Furnizorul dispune de proceduri, cunoscute Majoritatea beneficiarilor au nevoi complexe Cum asigură organizația diversificarea
de personal, care stipulează identificarea şi care necesită diferite tipuri de servicii. Mai proceselor de furnizare a serviciilor (timp,
implicarea altor furnizori şi factori de întâi, majoritatea furnizorilor de servicii nu pot locație, logistică)?
interes local, în vederea diversificării furniza toate serviciile de care au nevoie Care sunt indicatorii pentru a măsura
serviciilor sociale şi asigurării continuității anumiți beneficiari individuali şi prin urmare ar realizarea unei game diversificate de
acestora. trebui să implice alți furnizori sau experți. În al servicii sociale?
doilea rând, diferitele servicii trebuie Cum se realizează comunicarea cu furnizorii
organizate în jurul persoanei şi nu persoana de servicii complementare?
este cea care trebuie să se ajusteze la sistem.
• procedura privind identificarea şi implicarea altor furnizori de servicii

2. Furnizorul valorifică şi, după caz, Acest standard se referă la cooperarea externă Care este contribuția sub‐contractanților în
administrează contribuțiile partenerilor pentru a asigura o gamă diversificată de procesul de furnizare a serviciilor?
implicați în procesul de furnizare a servicii şi poate implica subcontractarea şi/sau Cum este evaluată contribuția sub‐

serviciilor (în bani, în natură, resurse umane externalizarea serviciilor. contractanților?
şi alte forme de suport)
• acordurile de colaborare încheiate cu alți furnizori de servicii

• modul în care se valorifică resursele pe care partenerii le pun la dispoziția serviciului: responsabilitățile partenerilor, resursele
financiare pe care aceştia le alocă, precum şi orice alte contribuții
3. Furnizorul dispune de personal calificat şi Acest standard trebuie să evite ca furnizorii de Descrierea calificărilor şi competențelor
suficient pentru realizarea tuturor servicii să ofere servicii pentru care nu au personalului cheie . Faceți referire la CV‐
activităților necesare acordării serviciilor capacitatea necesară. În al doilea rând, urile şi fişele de post ale personalului cheie,
sociale, în conformitate cu obiectivele standardul se referă la coordonarea internă precum şi la organigramă.
propuse în propriul plan strategic între personal şi/sau departamentele unei Dați câteva exemple legate de modul în
organizații pentru asigurarea unui continuum care diferitele servicii dintr‐o organizație se
de servicii. organizează în interesul beneficiarului (de
ex. management de caz …)
• modul în care serviciile organizației lucrează împreună pentru soluționarea tuturor problemelor cu care beneficiarul se confruntă
(dacă este cazul să aveți mai multe servicii, iar dacă nu, faceți referire la parteneriatele încheiate cu alți furnizori de servicii)
4. Furnizorul apelează la echipe Evaluarea acestui standard trebuie să țină Care sunt profesioniştii implicați în
multidisciplinare pentru evaluarea nevoilor seama de resursele şi capacitatea furnizorului diferitele etape ale furnizării de servicii şi
beneficiarilor şi implementarea planurilor de servicii: o organizație cu un personal care este rolul lor?
individuale de intervenție. (specializat) numeros are mai multe Care sunt mecanismele de consultare şi
oportunități pentru o abordare luare a deciziilor în cadrul echipelor
multidisciplinară decât un furnizor de servicii multidisciplinare?
mic cu doar câțiva angajați Cum este monitorizată şi evaluată
abordarea multidisciplinară?
• întregul personal al serviciului, fiecare cu competențele proprii
5. În interesul beneficiarului, furnizorul poate Acest standard trebuie văzut în relație cu Cum sunt împărtăşite şi diseminate
transmite altor parteneri implicați în standardul III.2 privind confidențialitatea. Pe informațiile în rândul partenerilor
soluționarea cazului respectiv, informații de o parte, împărtăşirea informațiilor între relevanți?
referitoare la beneficiar, numai cu acordul diferitele organizații care se ocupă de un Cum stabileşte organizația un echilibru
acestuia sau al reprezentantului legal, beneficiar este absolut necesară pentru o între împărtăşirea informațiilor (standard
precum şi cu respectarea prevederilor furnizare eficientă a serviciilor. Pe de altă IV.5.) şi cerințele de confidențialitate
legislației în vigoare. parte, procedurile de confidențialitate trebuie (standard III.2.)?
să fie aplicate şi nu trebuie să se transfere mai
multe informații decât sunt necesare pentru
asigurarea unei furnizări eficiente a serviciilor.
• procedură privind dezvăluirea datelor confidențiale

• situațiile în care sunt transmise informații despre beneficiar către parteneri
V. Centrarea pe persoane
Furnizorul acordă servicii sociale în funcție de nevoile beneficiarilor şi are în vedere, permanent, evoluția situațiilor de risc şi profilul
potențialilor beneficiari, pentru elaborarea unor planuri de dezvoltare. Furnizorul implică beneficiarii atât în procesul concret de acordare a
serviciilor sociale, cât şi în procesul decizional cu privire la dezvoltarea comunitară.

Notă: principiul „centrării pe persoane” se referă la relația dintre un beneficiar individual şi serviciile pe care le primeşte. Principiul
„participării” se referă la relația dintre beneficiari ca grup şi furnizorul de servicii/servicii/societatea în general.
1. Furnizorul realizează, după caz, atât Un pachet de serviciu nu poate rezolva Când şi cum sunt evaluate nevoile
evaluarea inițială a nevoilor beneficiarilor, niciodată nevoile unui beneficiar în mod beneficiarilor?
cât şi evaluarea complexă a cazului. corespunzător dacă procesul nu începe cu o Cum evaluează o organizație dacă
evaluare a nevoilor. „Complex” înseamnă că metodele şi instrumentele de evaluare
evaluarea nevoilor nu se concentrează asupra identifică în mod corect (toate) nevoile
unei singure probleme (chiar dacă aceasta beneficiarului şi dacă acestea sunt potrivite
este principala problemă) ci că se utilizează o şi acceptabile? Opiniile beneficiarilor,
abordare holistică ce ține seama de toate precum şi ale personalului, sunt relevante
aspectele vieții unui beneficiar. Acest standard în acestă privință.
se referă la nevoile individuale ale unui
beneficiar şi nu la nevoile comunității locale/
societății (cum este cazul în standardul IX.3)
• procedură de acces în serviciu a beneficiarilor
• fişa de evaluare inițială
2. Furnizorul elaborează şi implementează Relația directă dintre evaluarea individuală şi Descrieți comunicarea/cooperarea dintre
planul individual de intervenție pe baza planul individual de intervenție este crucială. echipa de evaluare şi echipa care
rezultatelor evaluării. Se elaborează planuri individualizate elaborează planul individual de intervenție
coordonate cu fiecare beneficiar în parte pe Cum sunt utilizate rezultatele evaluării în
baza informațiilor referitoare la punctele elaborarea planului individual de
forte, abilitățile, nevoile şi preferințele sale, intervenție?
punându‐se accentul pe rezultatele dorite şi
aşteptările acestuia.
• planul de intervenție

• faptul că întreaga echipă de intervenție participă la elaborarea planului, precum şi faptul că intervențiile cuprinse în plan sunt
stabilite în strânsă concordanță cu rezultatele evaluării calității serviciilor
3. Furnizorul implică beneficiarii în procesul Acest standard presupune că beneficiarul Cum este implicat beneficiarul în
de elaborare şi implementare a planului joacă un rol „activ” şi că este considerat elaborarea planului individual de
individual de intervenție. efectiv un membru/coleg al echipei de intervenție?
evaluare şi intervenție. Cum este obținut şi utilizat feedback‐ul din
partea beneficiarului în implementarea

planului de intervenție?

• consultarea beneficiarului / aparținătorilor se realizează pe tot parcursul procesului de elaborare a planului de intervenție şi chiar şi
pe parcursul oferirii intervențiilor
4. Furnizorul instruieşte personalul cu privire Elaborarea planurilor individuale trebuie să Cum sunt planurile comunicate şi/sau
la procedurile aplicate în evaluare şi, totodată, respecte o metodologie determinată. Mai explicate beneficiarilor şi personalului
le face cunoscute beneficiarilor, familiilor mult, planul individual trebuie să fie implicat?
acestora sau reprezentanților legali. comunicat într‐un mod uşor de înțeles
persoanelor şi indivizilor responsabili de
implementarea planului.
• procedură instruire personal

• informarea / consultarea beneficiarului / aparținătorilor se realizează pe tot parcursul procesului de elaborare a planului de
intervenție şi chiar şi pe parcursul oferirii intervențiilor
5. Furnizorul analizează şi evaluează eficiența Diferența față de principiul „orientării spre Cum este măsurat progresul sau cum sunt
serviciilor sociale acordate, în relație cu rezultate” este că acest standard se referă la măsurate rezultatele în timpul procesului
gradul de integrare sau reintegrare socială rezultatele individuale ale unui beneficiar şi nu de furnizare a serviciilor şi ce informații
şi/sau cu creşterea calității vieții la rezultatele globale ale unui serviciu sau ale sunt utilizate în planul individual de
beneficiarului, în conformitate cu unui furnizor de servicii. intervenție?
obiectivele stabilite în planul individual de Acest standard nu înseamnă că furnizorul de Cum sunt măsurate rezultatele după ce
intervenție. servicii are responsabilitatea unică sau finală, beneficiarul părăseşte serviciile?
deoarece alți factori de interes (întreprinderi,
societatea, familia etc.) dețin un rol în ceea ce
priveşte integrarea socială. Acest standard
doar evidențiază obligația furnizorului de
servicii de a “evalua şi analiza” rezultatele.
“Calitatea vieții” este menționată ca indicator
deoarece integrarea socială este imposibilă
pentru anumiți beneficiari (de exemplu,
pentru persoanele cu handicap sever).
• modul în care se realizează evaluarea eficienței serviciilor acordate (aplicare chestionare, interviuri etc.) şi faptul că rezultatele
evaluării sunt avute în vedere în momentul elaborării planului individual de intervenție
VI. Participare
Furnizorul promovează participarea beneficiarilor la activitățile derulate de acesta, cât şi la cele din cadrul comunității. În acest scop, furnizorul
cooperează şi se consultă cu organisme şi grupuri de reprezentanți ai beneficiarilor.

Notă: principiul „centrării pe persoane” se referă la relația dintre un beneficiar individual şi serviciile pe care le primeşte. Principiul
„participării” se referă la relația dintre beneficiari ca grup şi furnizorul de servicii/servicii/societatea în general. Acest principiu presupune că
furnizorul de servicii ajută/susține beneficiarii să se organizeze ca grup pentru a‐şi apăra interesele.

1. Beneficiarii sunt implicați activ la toate ‘Implicarea’ poate fi organizată în diferite În ce comitete sau organisme ale
nivelurile organizaționale ale furnizorului, moduri, de la rolul de observator, la funcția de organizației sunt reprezentați beneficiarii şi
participarea beneficiarilor fiind evaluată în consilier şi la participarea efectivă în procesul care este statutul reprezentării lor?
mod regulat. decizional.
‘Toate nivelurile’ furnizorului de servicii includ
funcțiile de management sau de supervizare şi
sarcinile mai operaționale legate de
organizarea şi administrarea furnizării de
servicii.
Deoarece participarea se referă la beneficiari
ca grup, este important modul în care sunt
aleşi/numiți reprezentanții lor şi modul în care
furnizorul de servicii facilitează activ acest
proces.
• activitățile în care beneficiarii sunt implicați activ, modul cum se evaluează implicarea beneficiarilor (aprecierea echipei cu privire la
implicarea / aportul beneficiarilor)

2. Furnizorul identifică şi stabileşte proceduri În timp ce standardul VI.1. se concentrează Cum sunt discutate politica şi strategia cu
privind implicarea beneficiarilor în procesul asupra ‘unde şi cum’ sunt reprezentați beneficiarii?
de elaborare a politicilor şi strategiilor beneficiarii, acest standard VI.2. se referă mai Care este nivelul de influență a
proprii de dezvoltare organizațională. mult la influența pe care o au efectiv beneficiarilor asupra politicii şi strategiei?
beneficiarii asupra strategiei/politicii generale.
• procedură privind implicarea beneficiarilor
3. Furnizorul are proceduri privind implicarea În timp ce standardul VI.2 se referă la Cunosc angajații şi beneficiarii aceste
beneficiarilor în dezvoltarea de noi influența asupra strategiei/politicii generale, proceduri şi utilizează efectiv beneficiarii
programe sau modele inovatoare, precum acest standard VI.3. este mai specific şi se aceste oportunități?
şi în evaluarea şi gestionarea serviciilor referă la implicarea beneficiarilor în
sociale furnizate. conceperea de noi servicii şi metodologii.
• procedură privind implicarea beneficiarilor
• procedură privind instruirea personalului

4. Furnizorul promovează implicarea Standardul VI.4 (beneficiarii ies din centru în În ce fel de activități din comunitatea locală
beneficiarilor în viața socială şi economică a comunitatea locală) trebuie văzut în legătură sunt implicați beneficiarii?
comunității cu standardul VI.5. (membrii comunității locale Cum sunt diseminate informațiile
vin la centru). Obiectivul principal al acestor referitoare la activitățile din comunitate
standarde este indicat în caseta de mai jos. către beneficiari?
Participarea beneficiarilor în
societate/comunitatea locală se poate realiza
cu sprijinul direct al furnizorului de servicii dar
şi cu simpla facilitare a furnizorului de servicii.
• modul în care sunt informați beneficiarii despre diferitele evenimente sociale şi economice ale societății, modul în care serviciul
facilitează participarea beneficiarilor la aceste evenimente (sprijin pentru deplasare în cazul imobilizaților, spre exemplu)

5. Furnizorul promovează implicarea Principalul obiectiv al acestui standard este de Cu ce ocazii/la ce evenimente au fost
comunității locale în susținerea şi a asigura că beneficiarii nu sunt invitați membrii comunității locale la
dezvoltarea activităților derulate. separați/segregați de membrii comunității furnizorul de servicii?
locale. Modalitatea cea mai bună de a atinge
acest obiectiv este ca oamenii din satul sau
oraşul în care este localizat furnizorul de
servicii să vină în mod regulat sau ocazional în
organizației şi să intre în contact cu
beneficiarii. Această abordare este bună nu
doar pentru beneficiari dar şi pentru
comunitatea locală, care înțelege mai bine
situația beneficiarilor (cea mai bună
modalitate de conştientizare)
• Evenimentele organizate, la care au fost invitați membrii ai comunității (târguri de promovare a serviciilor, întâlniri / mese rotunde
cu autoritățile publice locale etc.)
VII. Parteneriat
Furnizorul îşi desfăşoară activitatea în parteneriat cu alți furnizori, cu angajatori şi finanțatori din sectorul public sau privat, cu asociații
reprezentative ale beneficiarilor, grupuri locale, familii şi susținători, în vederea creării unei game variate de servicii sociale şi asigurării unui
impact mai eficient asupra beneficiarilor.

Notă: Principiul ‘parteneriatului’ porneşte de la faptul că un furnizor de servicii nu trebuie să lucreze singur. Aplicarea acestui principiu este
necesară pentru asigurarea conformității cu principiul abordării comprehensive, globale şi integrate.
1. Furnizorul are o strategie concretă de Nu este suficient doar să existe nişte Organizația are o strategie privind
promovare a parteneriatelor, bazată pe parteneriate, acestea trebuie să aibă parteneriatele?
nevoile şi aşteptările beneficiarilor şi întotdeauna un scop. Scopul nu poate fi
partenerilor. niciodată doar interesul propriu al furnizorului
de servicii, dar şi interesul beneficiarilor (şi al
partenerilor în al doilea rând).
• planul strategic
2. Furnizorul încheie convenții de parteneriat Nu este suficient doar să existe nişte Cu cine a semnat organizația convenții de
şi contracte de acordare a serviciilor parteneriate, acestea trebuie să fie parteneriat?
sociale. formalizate în cadrul unor convenții. Tipul sau Încheie organizația parteneriate în situația
formatul acestor convenții poate fi diferit însă în care nu poate oferi singură toate
în orice caz trebuie să definească obiectivele şi serviciile de care are nevoie beneficiarul?
modalitățile parteneriatului (v. standard VII.3.)

• contractul de acordare de servicii, conform Ordinului 73/2005

• în cazul în care organizația nu are posibilitatea de a oferi singură toate serviciile de care are nevoie beneficiarul, pentru a putea oferi
servicii integrate încheie parteneriate cu alți furnizori de servicii
3. Furnizorul stabileşte obiectivele comune şi Parteneriatul nu trebuie să se limiteze doar la Care sunt principalele elemente/secțiuni
modalitățile de cooperare, de comun acord intenții sau declarații vagi, ci trebuie să se ale acordurilor de parteneriat?
cu partenerii implicați. concretizeze. Este evident important ca
diferiții parteneri să înțeleagă şi să fie de acord
cu modalitățile şi obiectivele de cooperare.
• secțiunile acordului de parteneriat: părțile semnatare, obiectul acordului, obligațiile părților, durata acordului, persoanele de
contact

4. Furnizorul monitorizează şi evaluează, în Evaluarea trebuie să fie comprehensivă Când şi cum sunt evaluate parteneriatele?
mod regulat, funcționarea, impactul, (funcționare, impact, durabilitate) şi realizată În ce măsură îşi respectă/ îndeplinesc
durabilitatea parteneriatelor şi gradul de împreună cu partenerii. partenerii obligațiile stipulate în acordurile
implicare a părților. de parteneriat?
Care sunt indicatorii pentru a măsura
valoarea adăugată prin parteneriate?
Câți membri ai personalului (procentual) şi
din ce unități sunt implicați în cooperarea
cu partenerii externi?
• procedură de evaluare internă a serviciului
5. Rezultatele evaluării activităților realizate în Toți factorii de interes trebuie să fie informați Ce canale de diseminare sunt utilizate
parteneriat sunt comunicate anual de către cu privire la rezultatele (şi eventual) pentru informarea factorilor de interes?
furnizor, tuturor partenerilor, personalului deficiențele parteneriatelor Ce tip de informații sunt distribuite?
propriu, beneficiarilor şi reprezentanților
acestora.


VIII. Orientarea spre rezultate
Furnizorul are ca obiectiv principal orientarea pe rezultate în beneficiul persoanelor deservite, familiilor sau reprezentanților legali ai acestora şi
comunității. Impactul serviciilor sociale este monitorizat şi evaluat în permanență, reprezentând un element important al proceselor de
îmbunătățire continuă, transparență şi responsabilizare.

Notă: Principiul că furnizorii de servicii trebuie să fie „orientați spre rezultate” se referă la înțelegerea faptului că nu este suficient ca serviciile
să fie de o înaltă calitate dar şi că resursele trebuie să fie justificate atât beneficiarilor cât şi societății pe baza rezultatelor. Diferitele standarde
arată că aceste rezultate trebuie măsurat nu doar în anumite momente ci trebuie identificate şi tendințele în timp. O remarcă finală este că
trebuie să măsurați pentru a evalua, ceea ce înseamnă că indicatorii şi colectarea datelor sunt esențiale pentru acest principiu.
1. Furnizorul stabileşte şi aplică un set clar de Evaluarea eficienței presupune nu doar Ce indicatori sunt utilizați?
indicatori pentru evaluarea resurselor analizarea rezultatelor (v. standardele VIII.2 şi Cum sunt colectate datele?
(umane, materiale şi financiare) utilizate în VIII.3.) ci şi luarea în considerare a resurselor Care sunt tendințele identificate?
procesul de furnizare a serviciilor sociale. utilizate. Relația dintre resurse şi rezultate
înseamnă că un furnizor de servicii mic cu
resurse limitate poate fi adesea mai orientat
spre rezultate decât unul mare.
2. Furnizorul stabileşte şi utilizează un set clar Rezultatele financiare trebuie să fie raportate Ce indicatori sunt utilizați?
de indicatori pentru măsurarea rezultatelor în conformitate cu alte prevederi legale Cum sunt colectate datele?
financiare (ex: creşterea activelor/proprietății, existente referitoare la contabilitate şi Care sunt tendințele identificate?
creşterea capitalului, fluxul de numerar, responsabilitate.
investiții, stocuri, profituri, venituri, costuri şi
cifră de afaceri, etc).
3. Furnizorul stabileşte şi utilizează un set clar Rezultatele non‐financiare pot fi împărțite în Ce indicatori sunt utilizați?
de indicatori pentru evaluarea rezultate cantitative (persoane deservite) care Cum sunt colectate datele?
performanței organizaționale (ex: numărul pot fi cuantificate uşor, şi rezultate calitative Care sunt tendințele identificate?
serviciilor sociale furnizate, numărul (calitatea vieții) care sunt mult mai greu de
persoanelor deservite, rata de abandon, măsurat.
acumulări non‐financiare, calitatea vieții, “Rata de abandon” înseamnă numărul de
rezultatele procesului de furnizare a beneficiari care părăsesc serviciul înainte de
serviciilor sociale – calificare, angajare în obținerea rezultatelor.

câmpul muncii, tratament etc).
4. Furnizorul utilizează un sistem de raportare Responsabilitatea şi transparența înseamnă că Cui sunt comunicate informațiile
şi publicare a rezultatelor obținute şi toți factorii de interes sunt nu doar informați referitoare la rezultate?
asigură diseminarea acestora către cu privire la rezultatele furnizorului de servicii Ce metode/tehnici sunt utilizate pentru
personalul propriu, beneficiari, organisme dar şi că au posibilitatea de a discuta cu ei. diseminarea informațiilor referitoare la
finanțatoare, parteneri sociali şi alți factori rezultatele financiare şi non‐financiare?
de decizie.
• plan de comunicare internă şi externă

5. Furnizorul monitorizează şi evaluează, în Informațiile cu privire la rezultate nu se referă Cum sunt beneficiarii şi personalul implicați
mod sistematic, realizarea obiectivelor şi doar la performanța furnizorului de servicii în analiza şi evaluarea rezultatelor?
implementarea politicilor şi strategiilor (bună sau nu), cu trebuie să fie utilizate şi Cum utilizează furnizorul informațiile
proprii. pentru a îmbunătăți lucrurile şi pentru a referitoare la rezultate?
realiza mai bine obiectivele.
IX. Îmbunătățirea continuă
Furnizorul are o abordare proactivă pentru satisfacerea nevoilor sociale ale comunității şi pentru eficientizarea utilizării resurselor disponibile,
are obligația de a‐şi îmbunătăți continuu serviciile sociale, de a asigura formarea profesională a personalului, de a realiza o comunicare
eficientă, susținută de valorificarea reacțiilor primite de la organismele finanțatoare, beneficiari şi alți factori de interes.

Notă: Principiul ‘îmbunătățirii continue’ presupune că furnizorii de servicii fac eforturi pentru a avea o performanță mai bună cu privire la toate
principiile de excelență chiar şi atunci când au realizat o conformare suficientă pentru a fi acreditați conform HG1024
1. Furnizorul are o abordare sistematică Este important ca inovația şi îmbunătățirea să Care este metodologia de îmbunătățire a
asupra activității derulate şi dispune de nu depindă de coincidențe sau de persoane ci serviciilor?

proceduri de îmbunătățire permanentă a să existe un sistem/o strategie. În al doilea Ce aspecte au fost îmbunătățite?
calității serviciilor sociale, precum şi de rând, trebuie să fiți conştienți de diferența Îmbunătățirea este recompensată sau
metodologii de monitorizare continuă a dintre anunțarea îmbunătățirilor şi măcar recunoscută şi ce stimulente sunt
implementării de noi programe. implementarea efectivă/durabilă a schimbării. utilizate pentru încurajarea personalului să
îmbunătățească lucrurile?
• procedură de evaluare a calității serviciului
2. Furnizorul stabileşte, împreună cu Obiectivele îmbunătățirii ar trebui să fie: Care sunt principalele elemente pe care
personalul propriu, beneficiarii şi alți factori Uşor de observat de către beneficiari intenționează să le îmbunătățească
de interes, obiectivele şi prioritățile de Realiste organizația pe termen scurt (6 luni) sau pe
îmbunătățire a calității serviciilor sociale Măsurabile/concrete termen mediu (1‐2 ani)?
furnizate. Aprobate şi sprijinite de către toți factorii Cum este utilizat feedback‐ul din partea
de interes personalului şi beneficiarilor în elaborarea
Pe termen relativ scurt planurilor de îmbunătățire?
Cum se compară organizația cu alte
organizații (similare) (benchmarking)?
• procedură de evaluare a calității serviciului
• tipizat planificare
3. Furnizorul identifică şi utilizează indicatori Îmbunătățirea nu se referă doar la cum sunt Ce indicatori sunt utilizați pentru evaluarea
de evaluare a nevoilor comunității. făcute lucrurile, dar şi la relevanța a ceea ce nevoilor comunității?
face un furnizor de servicii. Prin urmare, Cum sunt nevoile evaluate luate în
principiul îmbunătățirii continue presupune ca considerare în elaborarea planului strategic
furnizorii de servicii să evalueze nevoile (perioada de referință poate fi aleasă de
comunității/societății şi să definească pe baza candidat) (a se vedea standardul I.1.)?
lor un set de obiective (se leagă de principiul
„organizării şi administrării”).
• pentru evaluarea nevoilor comunității se vor accesa datele locale, statisticile oficiale, strategiile de dezvoltare. Pentru nevoile
persoanelor, ale comunității se vor accesa cercetările disponibile, datele existente şi /sau inițierea de consultări directe ale
comunității cu scopul de a evalua nevoile.

4. Furnizorul întreprinde acțiuni de formare Deoarece personalul şi know‐how‐ul sunt Cum sunt identificate nevoile de formare şi
profesională şi perfecționare continuă a resursele cele mai importante în serviciile cum sunt selectați oamenii pentru
personalului propriu. sociale, principalul element pentru asigurarea formare?
îmbunătățirilor este formarea personalului. Cum se asigură utilizarea know‐how‐
Această formare nu este doar un mijloc de ului/expertizei dobândite de către personal
perfecționare a abilităților/expertizei, dar şi o în organizație? Cum se evaluează eficiența
modalitate de motivare a oamenilor. Învățarea formării profesionale?
nu trebuie să aibă doar un format formal
(seminarii etc.) dar trebuie să fie încurajată şi
auto‐învățarea.
• procedură privind formarea profesională şi perfecționarea continuă a personalului
• planul anual de formare profesională
5. Furnizorul întreprinde acțiuni eficiente de Acest standard are legătură cu standardele I.2 Cum sunt promovate serviciile organizației?
marketing şi comunicare. şi I.4. Totuşi, acest standard IX.5 are scopul Este măsurată eficiența materialelor şi
principal de a asigura utilizarea serviciilor unei acțiunilor de promovare?
organizații de către beneficiari.
• procedură privind promovarea serviciilor

TIPIZAT 3
FISA DE AUTOEVALUARE :

INFORMAȚII DESPRE FURNIZOR:

DENUMIRE
FURNIZOR:

ADRESĂ:

TELEFON:

FAX:

E‐MAIL:

REPREZENTANT
LEGAL:

DATA:
35

PRINCIPII PUNCTAJ OBSERVAȚIILE FURNIZORULUI

I. ORGANIZARE ŞI ADMINISTRARE

II. DREPTURI

III. ETICĂ

IV. ABORDARE COMPREHENSIVĂ, GLOBALĂ ŞI
INTEGRATĂ

V. CENTRAREA PE PERSOANE

VI. PARTICIPAREA BENEFICIARULUI

VII. PARTENERIAT

VIII. ORIENTARE PE REZULTATE

IX. ÎMBUNĂTĂȚIRE CONTINUĂ A CALITĂȚII

PUNCTAJ TOTAL
36
I ORGANIZARE ŞI ADMINISTRARE

Definiție:

Furnizorul are o organizare eficientă şi procese interne eficace necesare acordării unor servicii
sociale de calitate. Furnizorul relaționează şi comunică permanent cu alți furnizori şi cu întreaga
comunitate, promovează o imagine pozitivă a beneficiarilor, cele mai bune practici, inovația şi
conceptul unei societăți incluzive.

Total puncte obținute
Semnătura evaluatorului

Standarde:

1. Furnizorul îşi defineşte o politică şi obiective concrete pe o perioadă de trei până la cinci ani,
cuprinse într‐un plan strategic elaborat cu sprijinul personalului şi în conformitate cu
prevederile legislației în vigoare.

Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:

Punctajul evaluatorului :

2. Furnizorul comunică planul strategic atât personalului, beneficiarilor şi familiilor acestora, cât
şi comunității şi altor factori de interes din domeniu.


3. Furnizorul evaluează rezultatele comunicării interne şi externe cu privire la diseminarea
informațiilor referitoare la strategie, politică şi serviciile sociale furnizate.



4. Furnizorul promovează şi diseminează o imagine pozitivă a beneficiarilor.


37


5. Furnizorul împărtăşeşte, cu alți furnizori, modelele inovatoare sau de bună practică
implementate.



II DREPTURI

Definiție:

Furnizorii se angajează să protejeze şi să promoveze drepturile beneficiarilor în ceea ce priveşte
egalitatea de şanse şi tratament, participarea egală, autodeterminarea, autonomia şi demnitatea
personală. Furnizorii întreprind acțiuni nediscriminatorii şi pozitive cu privire la beneficiari.

Standarde

1. Furnizorul facilitează accesul la servicii sociale pentru persoanele definite de lege ca potențiali
beneficiari, fără discriminare de sex, vârstă, religie, apartenență etnică sau naționalitate şi
stabileşte criterii obiective de eligibilitate şi admitere, în funcție de tipurile de servicii sociale
furnizate şi de resursele disponibile.



2. Furnizorul dispune de proceduri şi regulamente interne care respectă şi sprijină drepturile
beneficiarilor în ceea ce priveşte egalitatea de şanse şi tratament, precum şi participarea
egală a acestora în procesul de furnizare a serviciilor sociale.



38
3. Furnizorul dispune de o Cartă proprie privind drepturile beneficiarilor, adusă la cunoştința
acestora şi a personalului şi ale cărei prevederi se aplică în toate etapele procesului de
furnizare a serviciilor sociale.



4. Furnizorul se asigură că beneficiarii au responsabilități şi îndatoriri pe care le cunosc şi pe care
trebuie să le respecte, în conformitate cu prevederile legale şi contractuale.



5. Furnizorul, în cadrul procesului de furnizare a serviciilor sociale, asigură beneficiarilor
respectarea demnității, autodeterminării, autonomiei în gestionarea propriilor bunuri şi a
dreptului la intimitate personală.



III ETICĂ

Definiție:

Furnizorul îşi desfăşoară activitatea în baza unui Cod de Etică, ale cărui prevederi principale
vizează respectarea demnității beneficiarilor şi a familiilor sau reprezentanților legali, precum şi
protejarea acestora împotriva eventualelor riscuri.


Standarde:

1. Furnizorul elaborează propriul cod de etică, ale cărui prevederi sunt aduse la cunoştința
personalului ce va fi obligat să le respecte. Codul de etică este revizuit în mod regulat, iar
beneficiarii sunt informați cu privire la conținutul acestuia.

39


2. Furnizorul dispune de proceduri de asigurare a confidențialității, cunoscute de personal şi de
beneficiari, a căror eficiență este evaluată anual.



3. Furnizorul elaborează proceduri de măsurare a satisfacției beneficiarilor cu privire la
condițiile de furnizare a serviciilor sociale şi facilitățile oferite, aduse la cunoştința
beneficiarilor, familiilor sau reprezentanților lor legali.



4. Regulamentele interne ale furnizorului cuprind proceduri privind înregistrarea, medierea şi
soluționarea reclamațiilor formulate de beneficiari, familiile acestora sau reprezentanții lor
legali.



5. Furnizorul promovează pentru personalul propriu şi beneficiari, un mediu sănătos şi sigur,
toate situațiile generatoare de posibile accidente fiind consemnate.



40
IV ABORDARE GLOBALĂ, COMPREHENSIVĂ, INTEGRATĂ

Definiție:

Pentru acordarea unei game variate de servicii sociale, furnizorul trebuie să beneficieze de aportul
unor echipe multidisciplinare şi să dezvolte parteneriate multilaterale cu alți furnizori, care să
valorifice contribuțiile tuturor utilizatorilor de servicii sociale şi ale partenerilor potențiali, inclusiv
ale comunității locale, angajatorilor şi altor factori de interes.


Standarde:

1. Furnizorul dispune de proceduri, cunoscute de personal, care stipulează identificarea şi
implicarea altor furnizori şi factori de interes local, în vederea diversificării serviciilor sociale şi
asigurării continuității acestora.



2. Furnizorul valorifică şi, după caz, administrează contribuțiile partenerilor implicați în procesul
de furnizare a serviciilor sociale (în bani, în natură, resurse umane şi alte forme de suport).



3. Furnizorul dispune de personal calificat şi suficient pentru realizarea tuturor activităților
necesare acordării serviciilor sociale, în conformitate cu obiectivele propuse în propriul plan
strategic.



4. Furnizorul apelează la echipe multidisciplinare pentru evaluarea nevoilor beneficiarilor şi
implementarea planurilor individuale de intervenție.

41


5. In interesul beneficiarului, furnizorul poate transmite altor parteneri implicați în soluționarea
cazului respectiv, informații referitoare la beneficiar, numai cu acordul acestuia sau al
reprezentantului legal, precum şi cu respectarea prevederilor legislației în vigoare.



V CENTRAREA PE PERSOANE

Definiție:

Furnizorul acordă servicii sociale în funcție de nevoile beneficiarilor şi are în vedere, permanent,
evoluția situațiilor de risc şi profilul potențialilor beneficiari, pentru elaborarea unor planuri de
dezvoltare. Furnizorul implică beneficiarii atât în procesul concret de acordare a serviciilor sociale,
cât şi în procesul decizional cu privire la dezvoltarea comunitară.


Standarde:

1. Furnizorul realizează, după caz, atât evaluarea inițială a nevoilor beneficiarilor, cât şi
evaluarea complexă a cazului.



2. Furnizorul elaborează şi implementează planul individual de intervenție pe baza rezultatelor
evaluării.


42


3. Furnizorul implică beneficiarii în procesul de elaborare şi implementare a planului individual
de intervenție.



4. Furnizorul instruieşte personalul cu privire la procedurile aplicate în evaluare şi, totodată, le
face cunoscute beneficiarilor, familiilor acestora sau reprezentanților legali.



5. Furnizorul analizează şi evaluează eficiența serviciilor sociale acordate, în relație cu gradul de
integrare sau reintegrare socială şi/sau cu creşterea calității vieții beneficiarului, în
conformitate cu obiectivele stabilite în planul individual de intervenție.



VI PARTICIPARE

Definiție:

Furnizorul promovează participarea beneficiarilor la activitățile derulate de acesta, cât şi la cele
din cadrul comunității. În acest scop, furnizorul cooperează şi se consultă cu organisme şi grupuri
de reprezentanți ai beneficiarilor.


Standarde:

1. Beneficiarii sunt implicați activ la toate nivelurile organizaționale ale furnizorului, participarea
beneficiarilor fiind evaluată în mod regulat.

43


2. Furnizorul identifică şi stabileşte proceduri privind implicarea beneficiarilor în procesul de
elaborare a politicilor şi strategiilor proprii de dezvoltare organizațională.



3. Furnizorul are proceduri privind implicarea beneficiarilor în dezvoltarea de noi programe sau
modele inovatoare, precum şi în evaluarea şi gestionarea serviciilor sociale furnizate.



4. Furnizorul promovează implicarea beneficiarilor în viața socială şi economică a comunității.



5. Furnizorul promovează implicarea comunității locale în susținerea şi dezvoltarea activităților derulate.



VII PARTENERIATE

Definiție:

Furnizorul îşi desfăşoară activitatea în parteneriat cu alți furnizori, cu angajatori şi finanțatori din
sectorul public sau privat, cu asociații reprezentative ale beneficiarilor, grupuri locale, familii şi
44
susținători, în vederea creării unei game variate de servicii sociale şi asigurării unui impact mai
eficient asupra beneficiarilor.


Standarde:

1. Furnizorul are o strategie concretă de promovare a parteneriatelor, bazată pe nevoile şi
aşteptările beneficiarilor şi partenerilor.



2. Furnizorul încheie convenții de parteneriat şi contracte de acordare a serviciilor sociale.



3. Furnizorul stabileşte obiectivele comune şi modalitățile de cooperare, de comun acord cu
partenerii implicați.



4. Furnizorul monitorizează şi evaluează, în mod regulat, funcționarea, impactul, durabilitatea
parteneriatelor şi gradul de implicare al părților.



5. Rezultatele evaluării activităților realizate în parteneriat sunt comunicate anual de către
furnizor, tuturor partenerilor, personalului propriu, beneficiarilor şi reprezentanților
acestora.

45


VIII ORIENTAREA PE REZULTATE

Definiție:

Furnizorul are ca obiectiv principal orientarea pe rezultate în beneficiul persoanelor deservite,
familiilor sau reprezentanților legali ai acestora şi comunității. Impactul serviciilor sociale este
monitorizat şi evaluat în permanență, reprezentând un element important al proceselor de
îmbunătățire continuă, transparență şi responsabilizare.


Standarde:

1. Furnizorul stabileşte şi aplică un set clar de indicatori pentru evaluarea resurselor (umane,
materiale şi financiare) utilizate în procesul de furnizare a serviciilor sociale.



2. Furnizorul stabileşte şi utilizează un set clar de indicatori pentru măsurarea rezultatelor
financiare (ex: creşterea activelor/proprietății, creşterea capitalului, fluxul de numerar,
investiții, stocuri, profituri, venituri, costuri şi cifră de afaceri, etc).



3. Furnizorul stabileşte şi utilizează un set clar de indicatori pentru evaluarea performanței
organizaționale (ex: numărul serviciilor sociale furnizate, numărul persoanelor deservite, rata
de abandon, acumulări non‐financiare, calitatea vieții, rezultatele procesului de furnizare a
serviciilor sociale – calificare, angajare în câmpul muncii, tratament etc).


46


4. Furnizorul utilizează un sistem de raportare şi publicare a rezultatelor obținute şi asigură
diseminarea acestora către personalul propriu, beneficiari, organisme finanțatoare, parteneri
sociali şi alți factori de decizie.



5. Furnizorul monitorizează şi evaluează, în mod sistematic, realizarea obiectivelor şi
implementarea politicilor şi strategiilor proprii.



IX ÎMBUNĂTĂȚIREA CONTINUĂ

Definiție:

Furnizorul are o abordare proactivă pentru satisfacerea nevoilor sociale ale comunității şi pentru
eficientizarea utilizării resurselor disponibile, are obligația de a‐şi îmbunătăți continuu serviciile
sociale, de a asigura formarea profesională a personalului, de a realiza o comunicare eficientă,
susținută de valorificarea reacțiilor primite de la organismele finanțatoare, beneficiari şi alți
factori de interes.


Standarde:

1. Furnizorul are o abordare sistematică asupra activității derulate şi dispune de proceduri de
îmbunătățire permanentă a calității serviciilor sociale, precum şi de metodologii de
monitorizare continuă a implementării de noi programe.


47

2. Furnizorul stabileşte, împreună cu personalul propriu, beneficiarii şi alți factori de interes,
obiectivele şi prioritățile de îmbunătățire a calității serviciilor sociale furnizate.



3. Furnizorul identifică şi utilizează indicatori de evaluare a nevoilor comunității.



4. Furnizorul întreprinde acțiuni de formare profesională şi perfecționare continuă a
personalului propriu.



5. Furnizorul întreprinde acțiuni eficiente de marketing şi comunicare.



48

ÎNTOCMIREA ACTELOR INTERNE ALE SERVICIULUI CARE VOR FI ATAŞATE FIŞEI DE
AUTOEVALUARE
A. PLANIFICAREA STRATEGICĂ
1. Ce înseamnă planificarea strategică?

“Dacă nu ştii încotro mergi, orice drum este bun”

Planificarea strategică este procesul prin care se determină:
ce intenționează organizația să realizeze
cum se vor direcționa organizația şi resursele ei pentru realizarea scopurilor

Planificare strategică implică luarea unor decizii fundamentale referitoare la:
Viziunea, misiunea, scopurile organizației
Cine sunt beneficiarii / clienții
Rolul organizației în comunitate
Tipul de programe, servicii sau produse pe care le furnizează organizația
Resursele necesare pentru a realiza cele propuse: oameni, fonduri, materiale, informații,
timp, relații
Cum pot fi cel mai bine coroborate aceste resurse, programarea şi relațiile pentru a realiza
misiunea organizației.
Cu alte cuvinte, procesul de planificare strategică clarifică viziunea organizației şi ajută la
stabilirea de priorități, activități, nevoi, servicii şi resurse care sunt necesare pentru atingerea
respectivei viziuni. Bineînțeles că, dacă organizația care trece prin procesul de planificare
strategică se opreşte la etapele enumerate mai sus, planul, oricât de bun ar fi, este absolut inutil.

Planificarea strategică este de fapt primul pas pentru acțiune. Un plan strategic nu poate fi un
scop în sine ci este un instrument pentru acțiune. Planul strategic ce rezultă din planificarea
strategică este un document viu. Acest document trebuie să fie capabil să se adapteze noilor
situații apărute pe prarcursul implementării lui, cu atât mai mult cu cât un plan strategic este
întocmit în general pentru o perioadă de 3‐5 ani.

În ierarhia planurilor necesare organizației, planul strategic este coloana vertebrală care sprijină
restul corpului. El ghidează şi furnizează informații pentru toate celelalte planuri care trebuie
realizate pentru un parcurs bun al activității. Planurile operaționale, departamentale şi
individuale, planurile de afaceri şi bugetele, planurile de strângere de fonduri trebuie să pună în
practică directivele acestuia.

2. Cine face planificare strategică

Este important ca în procesul de planificare strategică să fie implicate persoanele care fie au de
oferit informații relevante, fie sunt afectate, fie sunt responsabile cu implementarea planului
strategic. Aceste persoane vor fi implicate atât în procesul de realizare cât şi de revizuire a
49
planului. Uneori găsim informații relevante în organizații sau persoane din afara propriei
organizații. Este important să folosim ce au aceştia de oferit. Consultanții externi, deşi nu iau
decizii, oferă sprijin tehnic necesar pentru ca procesul de planificare să fie eficient. Este foarte
important ca un grup implicat pentru prima dată în activitatea de planificare strategică să lucreze
cu consultanți care au experiență, pentru a evita greşelile mari şi pentru ca grupul de lucru să
capete încredere în procesul planificării şi să îi înțeleagă avantajele.

În general, echipa de planificare strategică cuprinde:
• Membrii consiliului de conducere
• Directorul organizației
• Reprezentanți ai tuturor departamentelor din organizație sau grupul de lucru
• Reprezentanți ai beneficiarilor direcți
• Reprezentanți ai finanțatorilor (dar nu în mod obligatoriu)

3. La ce foloseşte planificarea strategică?

Planificarea strategică este un instrument de management care ajută organizațiile să îşi
canalizeze energia, să se asigure că toți membrii şi structurile componente lucrează pentru acelaşi
scop, să evalueze şi să ajusteze direcția organizației în funcție de schimbările din mediu. Cu alte
cuvinte, procesul de planificare strategică ne ajută să nu lucrăm haotic şi să nu uităm unde vrem
să ajungem.

4. Cum elaborăm un plan strategic?

Fiecare organizație are o situație şi un stil specifice. Este bine să se foloseacă procesul de
planificare strategică care se potriveşte cel mai bine organizației voastre şi contextului în care
operează aceasta. Multe organizații întâmpină probleme când încearcă să copieze procesul de
planificare folosit de o altă organizație care acționează într‐un domeniu, sector sau situație
diferite.

În cele ce urmează este propus un model flexibil în cinci paşi. Aceşti paşi pot fi adaptați pentru a
răspunde nevoilor, situației şi stilului organizației. Adaptarea procesului trebuie făcută având în
vedere factori ca: experiența de planificare, problemele cu care se confruntă organizația,
mărimea organizației, timpul disponibil, numărul de persoane ce pot fi implicate.

Pasul 1: Pregătirea
¾ Notați de ce se face planificarea şi orice probleme care se întrevăd
¾ Selectați o persoană care să țină procesul pe drumul cel bun
¾ Determinați dacă vă trebuie ajutor extern
¾ Schițați procesul de planificare care este cel mai potrivit pentru organizație
¾ Obțineți angajamentul celor care vor fi implicați în proces
- Notați ce persoane ar trebui implicat în elaborarea planului şi paşii în care vor fi
implicate
- Revizuiți paşii pe care îi veți face pentru elaborarea planului strategic împreună cu
persoanele implicate
- În final, faceți modificările convenite cu participanții la planificarea strategică

50
Pasul 2: Analiza situației organizației
¾ Adunați informațiile preliminarii necesare
¾ Revizuiți situația trecută, prezentă şi viitoare a organizației
- Istoricul şi situația prezentă a organizației:
cum şi‐a început activitatea organizația, care a fost misiunea inițială, care
au fost serviciile inițiale şi oamenii‐cheie
schimbările semnificative, evenimentele şi oamenii implicați
punctele tari, valorile, lecțiile învățate
scopurile prezente ale organizației şi modalitatea în care s‐a acționat
pentru atingerea lor
ce programe implementează organizația şi cine sunt beneficiarii
ce tendințe din mediul intern sau extern organizației cer atenție
deosebită
- Listați toate momentele din trecut sau tendințele cărora trebuia să le acordați
atenție atunci când ați făcut planuri pentru viitor
¾ Identificați problemele şi alternativele importante
Pasul 3: Deciderea direcției
¾ Elaborați o viziune pentru viitorul organizației
- Asigurați‐vă că această viziune reflectă valorile organizației, este pozitivă şi
inspiratoare, degajă entuziasm şi angajament, este clară
- Verificați dacă misiunea organizației exprimă clar cine sunteți, ce sunteți, ce faceți,
pentru cine şi de ce faceți
¾ Determinați cum veți face ca organizația să meargă spre viitorul dorit
- Listați principalele puncte tari şi puncte slabe ale organizației acum când priviți la
viitor
- Notați care din ele au o importanță esențială pentru a avea succes în viitor
- Analizați nevoile şi modalitățile de satisfacere a lor, precum şi resursele şi
modalitățile de atragere a lor pentru clienții şi alți beneficiari ai organizației
- Analizați concurenții actuali şi pe cei probabil noi şi care este motivul competiției,
apoi listați ce ar putea constitui un avantaj sau dezavantaj relativ al organizației
(de exemplu, calitatea serviciilor, rezultatele, costul, abilitatea de a personaliza
serviciile etc.)
- Analizați posibilii aliați şi cum puteți colabora cu fiecare (exemplu: coaliții, asociații,
parteneriate pentru proiecte etc.)
- Listați principalele oportunități şi amenințări cărora credeți că va trebui să le faceți
față în următorii ani şi care ar putea să influențeze semnificativ dacă aveți succes
sau dați greş.
- Identificați între 4 ‐ 8 oportunități sau amenințări care considerați că sunt decisive
pentru succesul viitor al organizației
¾ Elaborați prima variantă a planului
o Listați alegerile decisive pe care trebuie să le facă organizația în viitorii doi – cinci
ani.
o Identificați 3‐4 dintre cele mai critice
o Elaborați apoi scopurile strategice, obiectivele şi strategiile respetive. Puteți folosi
modelul de la sfârşitul capitolului acestuia.

51
Pasul 4: Definitivarea şi adoptarea planului
¾ Revizuiți şi definitivați planul
¾ Adoptați planul
Pasul 5: Implementarea planului
¾ Implementați planul
¾ Monitorizați evoluția
¾ Faceți modificări
• Actualizați periodic planul
5. Sfaturi pentru elaborarea planului strategic
Există câteva secțiuni care trebuie incluse obligatoriu în planul strategic: misiunea şi viziunea
organizației, scopurile/ țelurile strategice şi obiectivele corespunzătoare, planul de acțiune pentru
anul următor. Adăugați orice alte secțiuni le considerați necesare.

Prezentăm mai jos o listă a secțiunilor ce ar putea fi incluse:
• Rezumat: Un rezumat al întregului plan care include şi numele persoanelor care au
participat la elaborarea planului.
• Misiunea şi viziunea organizației: Viziunea este „tabloul viitorului”, în timp ce misiunea
descrie rațiunea de a exista a organizației.
• Valorile sau principiile după care se ghidează organizația: Conceptele care ghidează sau
guvernează deciziile sau acțiunile organizației.
• Istoria: Cum a început organizația, cum s‐a dezvoltat şi ce a realizat până în prezent.
• Profilul organizațional: Organizația descrisă în cifre şi fapte, programele curente etc.
• Analiza situației prezente: Un rezumat al punctelor tari, punctelor slabe, oportunităților şi
amenințărilor principale şi a concluziilor decisive pentru viitor.
• Scopuri şi obiective: Scopurile/țelurile strategice pentru viitor, plus obiectivele specifice
corespunzătoare fiecărui scop.
• Nivelele de servicii: Un rezumat al nivelelor de servicii planificate pentru fiecare din anii la
care se referă strategia – de exemplu, numărul de persoane care vor fi asistate, numărul
de sesiuni de instruire ce vor fi oferite, etc.
• Personalul: Un rezumat al numărului şi tipului de personal planificat pentru următorii ani.
Unele organizații includ şi voluntarii în această secțiune.
• Planurile financiare: Un proiect de buget care să evidențieze veniturile şi cheltuielile
previzionate pentru fiecare an. Trebuie evidențiate şi sursele de venituri.
• Indicatorii de succes: Indicatorii generali sau specifici care vor fi folosiți pentru a evalua
progresul, impactul sau succesul.
• Alte aspecte decisive pentru viitorul organizației: Informații despre concurență,

guvernare/ conducere, facilități, planuri de evaluare, strategia de marketing, populația şi
piața țintă, alianțe sau parteneriate importante, sistemul administrativ, cum şi când va fi
monitorizat şi actualizat planul strategic.
52
• Planul de implementare: Cine este responsabil pentru realizarea fiecărui scop important.
Se listează, de asemenea, acțiunile corespunzătoare fiecărui obiectiv, persoana
responsabilă şi data până la care sarcina respectivă va fi îndeplinită.
• Mini‐planuri: Se pot include planuri strategice mai mici pentru fiecare departament al
organizației (în cazul în care aveți o organizație mai mare) sau pentru fiecare serviciu
furnizat.
• Anexe: Materiale suplimentare care sprijină cele scrise în planul strategic. Unele
organizații includ unele din secțiunile listate mai sus la anexe.

Nu trebuie incluse toate secțiunile prezentate mai sus. Gândiți‐vă şi la cei care citesc planul şi
folosiți un format care are sens pentru voi. Este mai probabil să implementați cu succes un plan
care se focalizează pe câteva strategii majore decât un plan care este stufos, cu prea multe nivele
şi secțiuni.

Rețineți că planificarea strategică este o unealtă care listează gândurile şi energiile participanților
pentru determinarea viitorului. Dacă este făcută bine, această planificare atrage angajamentul şi
dedicația lor pentru atingerea viitorului previzionat. Poate, de asemenea, să îmbunătățească
semnificativ performanța şi impactul organizației. Oamenii şi comunitățile pe care le deserviți
sunt beneficiarii de fapt ai planificării strategice.

În procesul de întocmire a planului strategic este foarte important să aveți în vedere şi
inserarea de secțiuni referitoare la:
principalele obiective pentru următorii 3 – 5 ani
implicarea personalului în dezvoltarea strategiei
informarea / discutarea politicii şi strategiei cu beneficiarii
stabilirea nivelului de influență a beneficiarilor asupra politicii şi strategiei
strategia privind parteneriatele

53
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de
Muncă şi Protecție Socială Bihor
Model de Plan Strategic General
A. Scop strategic 1
A.1. Obiectiv 1
Strategie Responsabil Termen Resurse necesare Momente‐cheie / Produse Rezultate
Evenimente aşteptate
1. Strategie 1

2. Strategie 2

...............

Notă: Fiecare strategie poate fi detaliată pe activitățiile ce urmează să fie realizate în următorul an. În acest caz, planul de acțiune detaliat ar putea
arăta aşa:

Model de Plan de Acțiune Detaliat
A. Scop strategic 1
A.1. Obiectiv 1
Strategie Responsabil Termen Resurse necesare Momente‐cheie / Produse Rezultate
Evenimente aşteptate
1. Strategie 1
1.1. Activitate 1
1.2. Activitate 2
............
2. Strategie 2
2.1. Activitate 1
2.2. Activitate 2
...........
B. COMUNICAREA INTERNĂ ŞI EXTERNĂ

Comunicarea eficientă stă la baza eficienței în orice tip de organizație. Acest lucru este afirmat de
majoritatea experților în managementul organizațional. Unii lideri interpretează greşit
comunicarea, crezând că este acelaşi lucru cu producerea de documente scrise sau birocrația, aşa
că ei sunt împotriva unui înalt grad de comunicare. Pe măsură ce ei se maturizează, înțeleg
nevoia de a transmite şi a primi eficient informații, iar eforturile de comunicare (internă şi
externă) cresc substanțial.

O clasificare a tipurilor de comunicare poate fi aceea de comunicare internă şi comunicare
externă organizației.

Comunicarea externă include mesajele pentru strângerea de fonduri şi diverse campanii,
informații despre produsele şi serviciile organizației, informații generale despre organizație şi
activitatea sa, informații referitoare la recrutarea de personal/voluntari, campanii de reclamă.

Comunicarea internă este, adesea, imaginea activității externe pentru a ne asigura că personalul
este informat despre activitatea externă, precum şi torentul de memo‐uri interne, actualizări ale
procedurilor, formulare necesare procedurilor interne, buletine interne.

1. Comunicarea internă
Politici fundamentale pentru o comunicare internă eficientă
1. Fiecare membru al personalului primeşte o copie a planului strategic, care include misiunea
organizației, viziunea şi valorile, scopurile/țelurile strategice şi obiectivele. În acest fel îi dăm
prilejul de a lua decizii care se încadrează în parametrii stabiliți de plan. Asta înseamnă că mai
multe decizii pot fi luate la nivelul de bază, reducând astfel micro‐managementul.
2. Fiecare membru al personalului primeşte o copie a tuturor politicilor de personal actualizate.
3. Organizația are un set de proceduri despre modul de realizare a sarcinilor de rutină. Acest set
de proceduri sunt incluse în ROF.
4. Fiecare membru al personalului are o copie a fişei postului şi a organigramei.
5. Țineți şedințe lunare cu întreg personalul pentru a raporta modul în care se desfăşoară
activitatea, realizările importante, problemele apărute, pentru a face diverse anunțuri de
personal etc.
6. Liderii şi managerii trebuie să discute personal cu toți membrii personalului cel puțin
săptămânal.
7. Țineți întâlniri regulate pentru a sărbători realizările. Acest lucru ajută personalul să perceapă
lucrurile importante, îi dă un sentiment de împlinire.
8. Evaluați anual performanțele tuturor angajaților, inclusiv obiectivele propuse, actualizarea

fişei postului, realizările, nevoia de perfecționare, planurile de perfecționare.
55
9. Fiecare membru al personalului dă regulat rapoarte şefului direct. Includeți secțiuni despre ce
au făcut săptămâna trecută, ce vor face săptămâna viitoare şi probleme care trebuie
abordate.
10. În timpul şedințelor de management sau cu întregul personal solicitați feedback. Întrebați
cum merg lucrurile. Faceți un tur de masă pentru a asculta fiecare persoană.
11. Acționați atunci când primiți feedback. Luați notițe. Răspundeți – chiar dacă spuneți că nu
puteți face nimic în legătură cu problema sau sugestia respectivă.
12. Elaborați un plan de comunicare internă.
Planul de comunicare internă
Planul de comunicare internă se face pentru o perioadă mai lungă. Trebuie să ne fie clar ce tip de
loc de muncă dorim să creăm şi care sunt valorile, principiile şi procedurile de care avem nevoie
pentru a‐l realiza. La fel ca în cazul oricărui tip de planificare strategică, prima dată decidem tipul
de organizație pe care ne‐o dorim şi apoi planificăm o abordare a comunicării care să dea viață
viziunii noastre.

Nu este de ajuns să formulăm enunțurile viziunii, misiunii şi principiilor / valorilor organizației şi
să le afişăm frumos pe pereți. Toți membrii personalului şi managementului organizației trebuie
să se comporte în concordanță cu acestea. Comportarea şi deciziile organizației sunt „adevărate
unelte de comunicare”.

Detaliile modului de elaborare a planului de comunicare internă variază în funcție de mai mulți
factori, printre care cel mai important este cel al mărimii/ stadiului organizației.

În general, procesul poate fi următorul:
1. Identificați cultura organizațională pe care o doriți / de care aveți nevoie
2. Identificați mijloacele de comunicare disponibile. Puteți avea în vedere mijloace:
• Scrise: memo, buletine, broşuri, documente de evaluare a performanței, sloganuri,
minute ale şedințelor, rapoarte, afişe
• Electronice: e‐mail, web site, intranet
• Comportamentul managementului
• Întâlnirile în grup (şedințe cu personalul) sau individuale
• Regulamente sau proceduri care trebuie să fie în concordanță cu mesajele transmise
prin alte “canale”.
• Training
3. Determinați ce mijloace sunt potrivite fiecărui scop şi descrieți modul în care va fi folosit
fiecare mijloc.
4. Planificați modalități de îmbunătățire a comunicării.
5. Planificați implementarea planului, cine, ce şi când face.
6. Implementați
7. Monitorizați şi revizuiți continuu.
56
2. Comunicarea externă
Când faceți planificarea comunicării externe, este bine să aveți în vedere:
1. Ce mesaj vreți să transmiteți?
2. Către cine vreți să transmiteți mesajul respectiv (clienți/beneficiari, finanțatori, lideri ai
comunității, etc.)?
3. Ce caracterizează fiecare tip de receptor (ce‐i place, ce nu‐i place, de ce se teme, care îi sunt
cerințele etc.)?
4. Care este cea mai bună modalitate de a “ajunge” la fiecare tip de receptor, inclusiv cine/ cum
va transmite mesajul?
5. Cum veți şti dacă mesajul a “ajuns” la receptor sau nu?
6. Proiectați mesajul pentru fiecare tip de receptor. Focalizați‐vă pe interesul propriu al
receptorului.
Câteva din tehnicile şi canalele de comunicare externă folosite sunt:
• Comunicate de presă
• Interviuri media
• Website – internet
• Casete/ CD‐uri video
• Evenimente planificate
• Întâlniri
• Prezentări/ Cuvântări
• Scrisori către ziare
• Articole în ziare
• Scrisori către aleşii locali sau naționali
• Audieri publice facilitate de organizație
• Broşuri, afişe, buletine informative, alte publicații proprii
• Raportul anual
• Pachete informaționale
Alegeți cele mai potrivite canale şi tehnici în funcție de cât de bine se potrivesc cu cultura
organizațională, raportul cost/beneficiu, impactul scontat.

În procesul de întocmire a planului de comunicare internă şi externă este foarte important să
aveți în vedere inserarea de secțiuni referitoare la:
diseminarea planului strategic al organizațiiei către factorii de interes: personalul
propriu, beneficiari / aparținători, parteneri, finanțatori, comunitatea locală
diseminarea informațiilor cu privire la codul de etică
comunicarea / cooperarea dintre echipa de evaluare şi echipa care elaborează planul
individual de intervenție
comunicarea / explicarea planurilor individuale de intervenție beneficiarilor şi
personalului implicat
informarea factorilor de interes cu privire la rezultatele parteneriatelor
comunicarea informațiilor referitoare la rezultatele organizației.
57
C. REGULAMENTUL DE ORGANIZARE ŞI FUNCȚIONARE

Regulamentul de Organizare şi Funcționare cuprinde următoarele secțiuni 1 :

• Considerații generale: numele şi tipul organizației, data înființării, scopul regulamentului,
structura organizatorică, atribuții şi competențe, responsabilități de aprobare, respectare
şi urmărire a punerii în practică
• Valorile şi principiile organizației
• Clienții/ beneficiarii serviciilor organizației
• Drepturi şi obligații angajator
• Drepturi şi obligații angajați (cu plată sau voluntari)
• Abateri disciplinare
• Sancțiuni disciplinare
• Recompense
• Programul de lucru şi concediile
• Respectarea principiului nediscriminării şi al înlăturării oricărei forme de încălcare a
demnității
• Protecția, igiena şi securitatea în muncă în cadrul organizației
• Dispoziții finale

În elaborarea regulamentului, este obligatoriu să aveți în vedere prevederile Hotărârii Guvernului
1007 / 2005 privind modificarea Hotărârii Guvernului nr. 539/2005 pentru aprobarea
Nomenclatorului instituțiilor de asistență socială şi a structurii orientative de personal, a
Regulamentului‐cadru de organizare şi funcționare a instituțiilor de asistență socială, precum şi a
Normelor metodologice de aplicare a prevederilor Ordonanței Guvernului nr. 68/2003 privind
serviciile sociale.

D. CARTA DREPTURILOR BENEFICIARILOR

Scopul serviciilor sociale, tradițional recunoscut, este de a permite persoanelor, grupurilor şi
colectivităților să‐şi rezolve problemele care apar în cadrul procesului de adaptare la o societate
în permanentă evoluție, să identifice cauzele care pot conduce la compromiterea echilibrului de
funcționare socială şi să acționeze în vederea ameliorării condițiilor economice şi sociale ale
categoriilor țintă.

1
Aceasta nu este o listă exhaustivă a secțiunilor. Alte secțiuni pot fi adăugate conform nevoilor organizației.
58
Conform legislației româneşti în vigoare, principiile care stau la baza acordării serviciilor sociale
sunt:
a. Respectarea individualității fiecărei persoane
b. Respectarea libertății de a alege serviciul social în funcție de nevoia socială
c. Asigurarea accesului la servicii sociale în condiții de tratament egal prin excluderea
privilegiilor şi eliminarea oricărei forme de discriminare
d. Asigurarea de servicii de calitate, accesibile, flexibile, adaptate nevoilor sociale
e. Asigurarea drepturilor şi siguranței beneficiarilor, protejând în acelaşi timp şi interesele
acestora, dar şi pe cele colective ale comunității
f. Asigurarea accesului la informații privind drepturile fundamentale, măsurile legale de
protecție, precum şi posibilitatea de contestare a deciziei de acordare a unor servicii
sociale
g. Respectarea vieții intime a persoanei
h. Respectarea confidențialității
i. Dezvoltarea parteneriatului dintre părțile implicate în procesul de acordare a serviciilor
sociale şi beneficiarii acestora
Carta drepturilor beneficiarilor se dezvoltă de către organizație, ținând cont de valorile şi
principiile fundamentale enumerate mai sus, precum şi de valorile şi fundamentale proprii.

E. CODUL ETIC

Codul etic ar trebui să promoveze:
• Standarde înalte şi logice de comportament
• Munca în echipă, sensibilitate şi colegialitate
• Servicii de calitate
• Rezolvarea problemelor prin deschidere şi alte valori împărtăşite de toți
• Cinste, respect şi responsabilitate
• Încredere reciprocă

Codul etic ar trebui să preîntâmpine:
• Tentația, scurtarea drumului către atingerea scopurilor
• Decepția, trişarea pentru atingerea scopurilor
• Manipularea, tratarea oamenilor ca pe nişte obiecte
• Favorizarea, tratarea părtinitoare pe criterii de rasă, gen, clasă socială sau religie
• Câştigul propriu, folosirea resurselor organizației pentru obținerea de beneficii personale
• Lipsa de politețe/maniere, reacție la provocări în loc de rezolvare a lor
Patru valori ce se găsesc în majoritatea codurilor:
1. Veridicitate, aplicată tuturor activităților şi persoanelor
2. Responsabilitate, referitoare la servicii, produse şi toate faptele
3. Respect, promovarea muncii în echipă, sensibilitate față de alții, toleranță pentru opiniile
diferite, dar oneste ale celorlalți
4. Cinste, un proces de îmbunătățire continuă
59
Secțiunile unui cod etic trebuie să se refere la 2 :
• Scopul codului:
- Clarificarea responsabilităților etice comune asociației, pentru membrii prezenți şi
viitori, precum şi pentru cei ce beneficiază de activitatea organizației
- Susținerea misiunii organizației
- Stabilirea principiilor care definesc comportamentul etic al membrilor organizației
- Este un ghid etic care ajută membrii să acționeze astfel încât să servească cel mai
bine pe clienți şi să promoveze cel mai bine valorile profesiunii lor.

• Valori şi principii:
- Punerea în serviciul altora
- Egalitatea de şanse
- Demnitatea umană
- Importanța relațiilor interumane
- Integritatea
- Competența

• Standarde etice:
- Responsabilitatea față de clienți: angajament, dreptul la auto‐determinare,
consimțământ în cunoştință de cauză, competență profesională, competență
culturală şi diversitate socială, conflict de interese, confidențialitate şi
păstrarea intimității, accesul la dosarele proprii, relații sau hărțuire sexuală,
limbaj ofensiv, plata serviciilor, lipsa de discernământ a clienților, încetarea
serviciului social
- Responsabilitate față de colegi: respect, confidențialitate, colaborare
interdisciplinară, dispute ce implică colegi, consultare, recomandare, relații
sau hărțuire sexuală, incapacitatea de muncă, incompetența, comportament
neetic
- Responsabilitatea față de subalterni: supraveghere şi consultare, educare şi
instruire, evaluarea performanțelor, înregistrarea datelor clienților,
eliberarea facturilor, transferul clienților, administrarea, educație continuă şi
dezvoltarea personalului, angajament față de subalterni şi angajator,
disputele angajați‐conducere
- Responsabilitatea profesională: competență, discriminare, comportament
personal, neonestitate, fraudă şi înşelăciune, incapacitate de muncă,
denaturare şi reprezentare defectuoasă, creditarea contribuției celorlați
- Responsabilitatea față de profesiune: integritate față de profesiune, evaluare
şi cercetare
- Responsabilitarea față de societate: bunăstarea socială, participare publică,
situații de urgență publică, acțiuni sociale sau politice

• Înregistrarea şi soluționarea problemelor de etică

2
Aceasta nu este o listă exhaustivă a secţiunilor. Alte secţiuni pot fi adăugate conform nevoilor
organizaţiei.
60
F. PROCEDURI – RECOMANDĂRI DE ÎNTOCMIRE

Pentru întocmirea procedurilor de lucru ale serviciului, vă recomandăm ca fiecare dintre
acestea să cuprindă cel puțin următoarele aspecte:

1. Procedură de selecție a beneficiarilor:
care sunt criteriile de eligibilitate şi intrare în serviciu a beneficiarilor pentru diferitele
tipuri de servicii furnizate
cum sunt aplicate aceste criterii în practică persoanelor care solicită un serviciu
care sunt mecanismele de control pentru a asigura tratamentul egal al beneficiarilor

2. Procedură privind acordarea serviciilor:
descrierea procesului parcurs cu beneficiarul pe toată durata oferirii intervențiilor
cum se respectă intimitatea beneficiarilor în procesul de furnizare a serviciilor
cum se asigură prevenirea abuzurilor împotriva beneficiarului şi împotriva personalului
care livrează serviciile

3. Procedură privind dezvăluirea datelor confidențiale:
modul în care sunt dezvăluite informațiile confidențiale altor furnizori de servicii şi cum
sunt ele autorizate de persoana deservită sau de reprezentantul legal
care sunt procedurile de dobândire a accesului la informații şi documentații de către
personal şi cum este personalul informat / instruit cu privire la acestea
cum se verifică dacă beneficiarii sunt satisfăcuți în legătură cu confidențialitatea (spre
exemplu, interviuri cu beneficiarii, chestionare sau percepția personalului în legătură cu
acest subiect)
cum sunt împărtăşite şi diseminate informațiile în rândul partenerilor relevanți
cum stabileşte organizația un echilibru între împărtăşirea informațiilor şi cerințele de
confidențialitate

4. Procedură privind evaluarea calității serviciului:
cum îşi exprimă beneficiarii opiniile cu privire la facilitățile, resursele şi condițiile
furnizării de servicii
care sunt zonele / elementele în care clientului i se cere să îşi exprime gradul de
satisfacție
cum sunt analizate tendințele nivelului de satisfacție şi cum utilizează organizația
răspunsurile primite din partea beneficiarilor pentru a‐şi îmbunătăți serviciile
care este metodologia de îmbunătățire a serviciilor, ce aspecte sunt îmbunătățite?
care sunt stimulentele utilizate pentru încurajarea personalului să îmbunătățească
lucrurile
care sunt principalele elemente pe care intenționează să le îmbunătățească organizația
pe termen scurt (6 luni) sau pe termen mediu (1‐2 ani)
cum este utilizat feedback‐ul din partea personalului şi beneficiarilor în elaborarea
planurilor de îmbunătățire
cum se compară organizația cu alte organizații (similare)?

61
5. Procedură privind înregistrarea, medierea şi soluționarea reclamațiilor:
metodologia de soluționare a reclamațiilor
care este timpul de răspuns
care este modul de adresare a reclamațiilor
cum se monitorizează evoluția reclamațiilor (creşterea / descreşterea numărului de
plângeri, tipuri de reclamații, domenii)
care sunt acțiunile întreprinse în legătură cu plângerile identificate

6. Procedură privind identificarea şi implicarea altor furnizori de servicii:
cum asigură organizația diversificarea proceselor de furnizare a serviciilor
care sunt indicatorii pentru a măsura realizarea unei game diversificate de servicii sociale
(satisfacția beneficiarilor, creşterea calității vieții acestora etc.)
cum se realizează comunicarea cu furnizorii de servicii complementare
7. Procedură de acces în serviciu a beneficiarilor:
care sunt criteriile de acces în serviciu
care este modul de accesare a serviciului
care este modul de evaluare a nevoilor beneficiarilor
cum se evaluează metodele şi instrumentele din punct de vedere al identificării în mod
corect a tuturor nevoilor beneficiarului

8. Procedură instruire personal:
cum li se fac cunoscute angajaților toate procedurile şi documentele interne ale
serviciului, cu care interacționează în munca lor
cum este planul strategic comunicat / explicat personalului implicat

9. Procedură privind implicarea beneficiarilor:
cum sunt discutate politica şi strategia cu beneficiarii
care este nivelul de influență a beneficiarilor asupra politicii şi strategiei
cum li se fac cunoscute beneficiarilor procedurile care îi vizează

10. Procedură de evaluare internă a serviciului:
ce indicatori sunt utilizați pentru evaluarea resurselor utilizate în procesul de furnizare a
serviciilor sociale (resurse umane, materiale şi financiare), pentru măsurarea rezultatelor
financiare (ex: creşterea activelor/proprietății, creşterea capitalului, fluxul de numerar,
investiții, stocuri, profituri, venituri, costuri şi cifră de afaceri, etc) şi pentru evaluarea
performanței organizaționale (ex: numărul serviciilor sociale furnizate, numărul
persoanelor asistate, rata de abandon, acumulări non‐financiare, calitatea vieții,
rezultatele procesului de furnizare a serviciilor sociale – calificare, angajare în câmpul
muncii, tratament etc).
cum sunt beneficiarii şi personalul implicați în analiza şi evaluarea rezultatelor
cum utilizează furnizorul informațiile referitoare la rezultate
când şi cum sunt evaluate parteneriatele
care sunt indicatorii pentru a măsura valoarea adăugată prin parteneriate
câți membri ai personalului (procentual) şi din ce unități sunt implicați în cooperarea cu
partenerii externi

62

11. Procedură privind formarea profesională şi perfecționarea continuă a personalului:
cum sunt identificate nevoile de formare şi cum sunt selectați oamenii pentru formare
cum se asigură utilizarea know‐how‐ului/expertizei dobândite de către personal în
organizație
cum se evaluează eficiența formării profesionale

12. Procedură privind promovarea serviciilor:
cum sunt promovate serviciile organizației
cum este măsurată eficiența materialelor şi acțiunilor de promovare
63

Proiect finanţat de Guvernele Islandei,

Principatului Liechtenstein şi Norvegiei
prin Mecanismul Financiar al Spaţiului
Economic European
Editorul materialului: Fundaţia Ruhama
Data publicării: septembrie 2009
Conţinutul acestui material nu

reprezintă în mod necesar poziţia
oficială a Mecanismului Financiar SEE.

Ghid de Acreditare A Serviciilor Sociale Si Socio-Medicale PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Ghid de Acreditare A Serviciilor Sociale Si Socio-Medicale PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

GHID DE ACREDITARE A SERVICIILOR SOCIALE ŞI SOCIO‐MEDICALE

beneficiarilor în procesul de furnizare a

este evaluată anual. informațiile specifice necesare. autorizate de persoana deservită sau de

sigur, toate situațiile generatoare de şi siguranța la locul de muncă şi include personalului?

implicați în procesul de furnizare a servicii şi poate implica subcontractarea şi/sau Cum este evaluată contribuția sub‐

partea beneficiarului în implementarea

serviciilor sociale – calificare, angajare în obținerea rezultatelor.

asupra activității derulate şi dispune de nu depindă de coincidențe sau de persoane ci serviciilor?

• Alte aspecte decisive pentru viitorul organizației: Informații despre concurență,

8. Evaluați anual performanțele tuturor angajaților, inclusiv obiectivele propuse, actualizarea

Proiect finanţat de Guvernele Islandei,

Editorul materialului: Fundaţia Ruhama

Data publicării: septembrie 2009

Conţinutul acestui material nu

S-ar putea să vă placă și

Ghid de Acreditare A Serviciilor Sociale Si Socio-Medicale PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Ghid de Acreditare A Serviciilor Sociale Si Socio-Medicale PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

GHID DE ACREDITARE A SERVICIILOR SOCIALE ŞI SOCIO‐MEDICALE

beneficiarilor în procesul de furnizare a

este evaluată anual. informațiile specifice necesare. autorizate de persoana deservită sau de

sigur, toate situațiile generatoare de şi siguranța la locul de muncă şi include personalului?

implicați în procesul de furnizare a servicii şi poate implica subcontractarea şi/sau  Cum este evaluată contribuția sub‐

partea beneficiarului în implementarea

serviciilor sociale – calificare, angajare în obținerea rezultatelor.

asupra activității derulate şi dispune de nu depindă de coincidențe sau de persoane ci serviciilor?

• Alte aspecte decisive pentru viitorul organizației: Informații despre concurență,

8. Evaluați anual performanțele tuturor angajaților, inclusiv obiectivele propuse, actualizarea

Proiect finanţat de Guvernele Islandei,

Editorul materialului: Fundaţia Ruhama

Data publicării: septembrie 2009

Conţinutul acestui material nu

S-ar putea să vă placă și

implicați în procesul de furnizare a servicii şi poate implica subcontractarea şi/sau Cum este evaluată contribuția sub‐