Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
DIRECTOR GENERAL
DATA :
MASURAREA SI MONITORIZAREA
SATISFACTIEI CLIENTULUI
PO-DGITL-02
1.Scop
Procedura are scopul de a stabili etapele ce trebuiesc parcurse pentru
culegerea si analizarea datelor necesare masurarii si monitorizarii satisfactiei
clientului.
2.Domeniu
Procedura se utilizeaza de managementul DIRECTIEI GENERALE
IMPOZITE SI TAXE LOCALE si de personalul care intra in contact direct cu
clientul.
3. Definitii si prescurtari
3.1 Definitii
Se aplica definitiile din :
SR EN ISO 9000 :2006, “Sisteme de management al calitatii.
Principii fundamentale si vocabular”
Alte definitii :
Sef serviciu implicat in relatia cu clientul = Sefii serviciilor stabilire si
impunere persoane fizice si juridice; sefii serviciilor inspectie fiscala persoane
fizice si juridice;Seful Serviciului Executare Silita Impozite si Taxe Persoane
Fizice, Seful Serviciului Executare Silita Amenzi Persoane Fizice, Seful
Serviciului Executare Silita Amenzi, Impozite si Taxe Persoane Juridice, Seful
Serviciului Evidenta Analitica pe Platitori Persoane Juridice, Seful Serviciului
Metodologie, Asistenta Contribuabili si Presa, Seful Serviciului Registratura,
Arhiva si Gestionarea Documentelor.
Sef birou implicat in relatia cu clientul = Seful Biroului Incasare, Seful
Biroului Stabilire si Impunere Persoane Fizice.
3.2 Prescurtari
DG = Director General
SMACP = Serviciul Metodologie, Asistenta Contribuabili si Presa
SSIRC = Sef Serviciu Implicat in Relatia cu Clientul
SBIRC = Sef Birou Implicat in Relatia cu Clientul
IRA = Inspector Responsabil de Activitate
4. Documente de referinta
SR EN ISO 9000:2006, “Sisteme de management al calitatii.
Principii
fundamentale si vocabular”
SR EN ISO 9001:2008, “ Sisteme de management al calitatii.
Cerinte”
SR EN ISO 9004 :2001 “ Sisteme de management al calitatii.
Linii directoare pentru imbunatatirea performantelor”
IL-DGITL-01, “Redactarea, analizarea si tinerea sub control a
procedurilor si instructiunilor sistemului de management al calitatii”
5. Procedura
5.1 Generalitati
5.1.1 Cerintele de baza ce trebuiesc respectate de catre intregul personal din
DIRECTIA GENERALA IMPOZITE SI TAXE LOCALE sunt mentinerea unor
relatii perfecte cu clientul si monitorizarea permanenta a satisfactiei clientului.
5.1.2 Monitorizarea satisfactiei clientului se utilizeaza de managementul
Directiei pentru a identifica prioritatile clientului si a descoperi cerintele de
calitate, asa cum sunt ele percepute de client.
5.1.3 Monitorizarea satisfactiei clientului se face prin mentinerea unui dialog
permanent cu acesta, pentru a se obtine cat mai multe informatii referitoare la
cerinte, asteptari si nemultumiri.
5.1.4 Pe baza evaluarii informatiilor culese de la client, managementul Directiei
determina performantele sistemului de management al calitatii si stabileste
masurile ce se impun a fi luate pentru imbunatatirea si cresterea eficacitatii si
eficientei acestuia.
IRA
PUNERE LA DISPOZITIE SAU
SSIRC F-PO-02 /1
TRANSMITERE FISA LA CLIENT
SBIRC
SSMACP
STOP
7. Inregistrari
7.1 ”Fisa evaluare satisfactie client”, cod F-PO-02/1
8. Anexe
8.1 Anexa 1 - Formular ”Fisa evaluare satisfactie client”, cod F-PO-02/ 1
INTOCMIT, AVIZAT,
RC *RMC