PROCEDURA DE LUCRU:

Pagina 1 din 4

MASURAREA SATISFACTIEI CLIENTILOR

Cod document: PL-11 Versiunea: 2

DATA ELABORAT APROBAT 1. SCOP

01.06.2005

Exemplar nr.

SEMNATURA

Reprezentant Management Ciprian CALUGAREANU Director General Marius Daniel PESTINA

1.1. Prezenta procedura stabileste modul in care este masurat si evaluat gradul de satisfactie al clientilor. 2. DOMENIU

2.1. Procedura se aplica activitatii de elaborare, distribuire, completare si interpretare a chestionarelor de evaluare. 3. DOCUMENTE DE REFERINTA

3.1. SR EN ISO 9001:2001 3. ABREVIERI 4.1. PL Procedura de Lucru 4.2. SMC Sistem de Management al Calitatii 5. 5.1. 5.1.1. 5.1.2. 5.1.3. 5.2. 5.2.1. 5.2.2. 5.2.3. 5.2.4. RESPONSABILITATI Director General Verifica si aproba structura si continutul intrebarilor din Chestionar; Aproba lista clientilor la care va fi transmis Chestionarul; Analizeaza datele obtinute in urma sondajului si pe baza acestei analize ia decizii pentru imbunatatirea SMC. Reprezentantul Managementului Raspunde de elaborarea Chestionarului pentru sondaj; Stabileste lista clientilor la care va fi transmis Chestionarul; Transmite rezultatele sondajului Directorului General; Participa la analiza datelor obtinute in urma sondajului.

5.3. Sefii de compartimente 5.3.1. Participa la analiza datelor obtinute in urma sondajului. 6. 6.1. DESCRIEREA PROCEDURII Reprezentantul Managementului elaboreaza Chestionarul. Continutul Chestionarului are la baza intrebari referitoare la parerea clientilor asupra

PROCEDURA DE LUCRU:

Pagina 2 din 4

MASURAREA SATISFACTIEI CLIENTILOR

Cod document: PL-11 Versiunea: 2 activitatii organizatiei si solicita opinia acestora asupra unor orientari posibile in viitor. Acesta trebuie sa fie concis, numarul intrebarilor sa fie minim iar acestea sa se refere la chestiuni cu impact mare asupra functionarii SMC. Reprezentantul Managementului stabileste lista clientilor carora urmeaza sa le fie distribuit Chestionarul. Chestionarele sunt difuzate de preferinta prin e-mail, in ideea usurarii completarii si retrimiterii acestora de catre clienti. Chestionarele sunt colectate dupa completare de catre Reprezentantul Managementului, care transmite rezultatele sondajului catre Directorul General. Directorul General, impreuna cu Reprezentantul Managementului si Sefii de compartimente analizeaza rezultatele sondajului si pe baza acestora stabilesc masuri de imbunatatire a SMC. Chestionarele sunt pastrate in formatul in care au fost returnate de clienti, de catre Reprezentantul Managementului, pentru o perioada de 2 ani. Masurarea satisfactiei clientilor prin sondaj se face anual. INREGISTRARI

6.2. 6.3. 6.4. 6.5. 6.6. 6.7. 7.

7.1. Chestionar 8. ANEXE

8.1. Anexa 1: Diagrama flux a procesului de masurare a satisfactiei clientilor

PROCEDURA DE LUCRU:

Pagina 3 din 4

MASURAREA SATISFACTIEI CLIENTILOR

Cod document: PL-11 Versiunea: 2 Anexa 1: Diagrama flux a procesului de masurare a satisfactiei clientilor

Proiectarea chestionarului

Date intrare

Intocmirea listei de clienti tinta

Difuzarea chestionarului

Colectarea chestionarelor completate Analiza managementului

Analiza rezultatelor

Date iesire

PROCEDURA DE LUCRU:

Pagina 4 din 4

MASURAREA SATISFACTIEI CLIENTILOR

Cod document: PL-11 ACTUALIZARI Nr. Sinteza actualizarii Crt. 1 Schimbare Management, Date Contact Versiunea curenta 2 Data 01.06.2005 Versiunea: 2