CURSUL
DE VANZARI

Pag 1 din 159

 

SUMAR:
1. DEFINIRE
DEFINIREAA CONCEPTELOR
CONCEPTE LOR DE VANZARE SI MARKETING
2. ETAPELE VANZARII  :
2.1 Intro
Int rodu
duc
cr
r
2.2 Pr!
Pr !nt
nt"r
"r
2.# Po$t%"
Po$ t%"n"&'
n"&'!"
!"

#.
(. TOTUL
CLIENTIDESPRE INTALNIRILE
INTALNIRIL
SI CUMPARATORI   E DE AFACERI
(.1 Intotd
Int otd"u
"un"n" du)"
du )"
(.2 Cuno$t%t' c&'ntu& *
(.# Ru$'t"
Ru$'t " 'n c"!ur'&
c"!ur'&  c"nd c&'ntu&
c&' ntu& t r+u!"
r +u!"
(.( A$cu&t"
A$cu &t"%t'
%t' c&'ntu
c&' ntu&*
&*
(., P"$tr"r"
P"$tr" r" c&'nt
c&'nt'&or
'&or
(.- Pr$u"$'un
Pr$u" $'un" " )o"t +' "t"t un co)&/0
co )&/0 c"t $' un t"&nt
t" &nt
(. To)u& )r'&or 1 ot'3 )t c"r r+u! $" cu)"r d &"
t'n
,. TOT CE TRE4UIE SA S A STII PT A%TI SUNA
S UNA CLIENTII
CLIENT II

,.1 - t")
o 3"n!"r cu "5utoru& c"ror" $" tr"n$+or' un ")& rc 'ntr%
+'r6'nt
,.2 A)&"r" )otnt'"&'&or c&'nt'
,.# F'' crd'6'&
-. CUM SE REDACTEAZA O 4ROSURA
4ROSUR A DE SUCCES
SUCC ES
-.1 O tod" $'7ur" d "%t' +"c 6ro$ur'& c't't
-.2 M"tr'"& )u6&'c't"r d $ucc$
. AFLA CUM SA REDACTEZI
REDACTEZ I CELE MAI 4UNE SCRISORI PT P T VANZARI
.1  )ontur' )t " $cr' o $c"r'$o"r d 3"n!"r' d'n"'c"
.2 O $cr'$o"r )r+ct"
.# Scr'r" un' $cr'$or' )r+ct
8. NEG
NEGOC
OCIER
IERIL
ILE
E
9. CUM SA RECRUT
RECRUTEZI EZI AGENTII DE VANZARI CEI MAI POTRIVITI
POTRIV ITI
9.1 P&"nu& 5ocu&u'
9.2 A7nt'' c"ut"t'
9.# In c"ut"r d )ro+$'on'$t'
9.( Fo&o$$t +ort"
1. STR
STRATEG
ATEGII
II DE
D E SUCCES
SU CCES
1.1 In3$&$t%t' c')"
1.2 Co$tu"!"%t' 3"n!"tor''
1.# R3n't' cu )'c'o"r& ) )""nt
1.( Cu $"%' cucr't' ) tot'
1., Cu $" 3'ndt' un' c')

Pag 2 din 159

 

1.- F't' 3o' 'n$'3"

1. D'nco&o d cu3'nt
1.8 R7u&' d nc"&c"t 'n 3"n!"r'
1.9 V"n!"r" )ro)r''&or $r3'c''
1.1 C& 1 r7u&' d "ur )t " 3'nd c" un CEO
1.11 C& # c' d corc'"&'!"r c"tr un CEO
1.12 ;ocu& cu)"r"r''
1.1# Lu" 4ARTERULUI
1.1( # $+"tur' )t "%' 3'nd unu' CEO
11. TOTUL DESPRE SUPREMATI
SUPREMATIA A IN VANZARI
11.1 Ur"!" &'dr''... $' d$co)r" c& , )"rt'cu&"r't"t' )
c"r & "u 'n coun c' "r'
11.2 O )utr "' "r
11.# Su)r"37r" )r$on"&u&u' d 3"n!"r'
12. PREVIZIUNE
PREVIZIUNEA A VENITULUI
VEN ITULUI DIN VANZARI
V ANZARI
1#. CUM SA STA4IL
STA4ILESTI
ESTI UN PRET
PRE T PT PRODUSUL<SERVICIU
PRODUSU L<SERVICIUL L OFERIT
OFERI T
1#.1 Cu $" $t"6'&$t' )rtur'&
1#.2 St"6'&'r" )rtur'&or 

1#.# A&7r" 'ntr rducr" )rtur'&or $' o+r'r" d $r3'c''

$u)&'nt"r
1(. PLANU
PLANUL L DE VANZARI
VANZ ARI ZILNI
ZI LNIC
C SI ANUAL
1(.1 P&"nu& d 3"n!"r' !'&n'c
1(.2 P&"nu& d 3"n!"r' )t nou& "n
1,. STR
STRATEG
ATEGIIII DE
D E VANZARE
VANZ ARE
1,.1 1 )ontur' )t o "+"cr c"r +unct'on"!"
1,.2 F"r" 5o"c"0 do"r unc"
1,.# Cr"r" un' r"ct'' d 3"n!"r' 'n &"nt
1,.( T"ct'c' cr"t'3 d 3"n!"r
1,., Foc"&'!"!"%t' +ortur'& d 3"n!"r

1,.-
1,. Nu d3n' cood
L" or'!ont
1,.8 , 7r$&' d 3"n!"r ) c"r nu t' & )ot )r't*
1-. SFATURI UTILE IN PRIVINT
PRIVINTAA VANZARILOR
VANZARILO R
1-.1 S+"tur' )t "ntr)rnor'' 'nc)"tor'
1-.2 22 d )ontur' )t "r=t'n7 $' 3"n!"r'
1-.#  "$)ct ) c"r un CEO "r tr6u' $" & cuno"$c"

Pag 3 din 159

 

1. DEFINIREA CONCEPTELOR DE VANZARE SI MARKETING

MA RKETING

G"$$t co6'n"t'" c" "' 6un" )ntru "+"cr" t"

I: Care este diferenta dintre vanzari si marketing si cum pot sa le combin cat mai bine pentru
a-mi dezvolta afacerea?
R: ceasta este o intrebare
intrebare foarte importanta deoarece elaborar
elaborarea
ea unei combin
combinatii
atii potrivi
potrivite
te
intre vanzari si marketing
marketing este o condit
conditie
ie de baza pentru a obtine o afacer
afacere
e profitabi
profitabila!
la! ctul
vanzari
van zariii sau "va
"vanza
nzarea#
rea# pre
presup
supune
une ang
anga$a
a$area
rea in relati
relatiii int
interp
erperso
ersonal
nale
e cu cli
client
entiiii sau cu
potentialii clienti % intalniri fata in fata& convorbiri telefonice sau net'orking! Conceptul de
"mark
"m arket
etining#
g# pre
presu
supupune
ne util
utiliz
izare
area
a de cat
catre
re firm
firme
e a ununoror prog
progra
rame
me cu sco
scopu
pull atatra
rage
geri
riii
potentialilor clienti& cum ar fi publicitatea& relatiile cu publicul& trimiterea unor materiale prin
posta si altele! (eseori aceste concepte sunt aplicate gresit& ca de e)emplu atunci cand o
firm
firma
a pub
publilica
ca un an anun
untt in car
care
e me
ment
ntio
ione
neaza
aza ca dodores
restete sa anga
anga$e
$eze
ze un spe
specicial
alis
istt in
marketing& dar de fapt cauta o persoana care sa dea telefoane& sa se intalneasca cu
potentialii clienti si sa inc*eie contracte!

+tiati ca sunt necesare cel putin opt intalniri cu un potential client pentru a inc*eia un
contract de vanzare? cest lucru se intampla deoarece potentialii clienti oscileaza mult intre
posibilitatea de a accepta contractul si aceea de a-l refuza pana cand se *otarasc s,-l
inc*eie& devenind astfel clienti!

maginati%va
maginati% va ca potentiali
potentialiii client
clientii pe care-i aveti inregist
inregistrati
rati in baza dumneavoas
dumneavoastra tra de date
penduleaza intre posibilitatea de a accepta sau nu inc*eierea contractului asa cum acele
unui ceasornic se rotesc pe suprafata cadranului de la 12 ziua la 12 noaptea! Cei mai
indife
ind iferent
rentii din
dintre
tre pot
potent
ential
ialiiii client
clientii .ace
.acesti
stia
a se afla
afla int
intr-o
r-o zon
zonaa "rec
"rece#/e#/ sun
suntt cei sit
situat
uatii in
port
po rtiu
iune
neaa de la 12 la 3 a ca cadr
dranu
anului
lui!! +-
+-ar
ar pu
pute
tea
a sa fi fie
e fa
fami
mililiar
ariz
izat
atii cu nu
nume
melele fi
firm
rmei
ei
dumneavoastra dar nu cunosc detalii suplimentare despre ea! Potentialii clienti care sunt
interesati de oferta .acestia se afla intr-o zona "calda#/ se situeaza la mi$locul cadranului intre
3 si 0 acestia sunt bine informati cu privire la firma dumneavoastra si la ce are ea de oferit&
dar nu sunt pregatiti sa inc*eie contractul! Clientii potentiali care au cele mai multe sanse sa
devina clienti propriu-zis .acestia se afla intr-o zona "fierbinte#/ si care au apelat la firma
dumneavoastra fie in urma unor recomandari primite de la altii& fie ca urmare a prospectarii
pietei
pietei&& se situea
situeaza
za in portiu
portiunea
nea dintr
dintre
e 0 si 12 % pun
punctu
ctull in care dev
devin
in cli
client
entii cu ade
adevar
varat!
at!
(e-a lungul acestui ciclu al vanzarilor sunt necesare mai multe intalniri si strategii de vanzare
de marketing pentru a-i determina pe potentialii clienti sa avanseze de la un nivel la altul!
Pentru a va dezvolta o afacere profitabila trebuie sa concepeti un program care apeleaza
atat la vanzari cat si la marketing cu scopul de a atrage atentia si de a-i convinge pe clienti in
oricare dintre cele trei stadii: rece& cald& fierbinte % pe o durata lunga de timp! ntreprinzatorii
gresesc de multe ori cand apeleaza la strategiile pe care le considera a fi cele mai la
indem
indemana
ana!! +p
+prere e)
e)em
empl
plu
u o perperso
soana
ana timi
timida
da ar pu
pute
tea
a sa renun
renunte
te la st
strat
rateg
egiiii precu
precum
m
net'orking
net' orking si sa se bazeze numai pe program
programe e de marketi
marketing
ng impersonal
impersonale!e! Pe de alta parte
un intreprinzator cu o fire mai desc*isa s-ar putea sa-si petreaca cea mai mare parte a
timpului cu net'orking-ul dar sa nu progreseze deloc in atragerea clientilor in lipsa unei
strategii de marketing potrivite!

Pag  din 159

 

Pentru a evita aceasta capcana puteti sa va impartiti baza de date in care sunt inregistrati
potentialii clienti in trei sectoare& "rece#& "cald# si "fierbinte#! poi c*ibzuiti care ar fi strategiile
cele mai potrivite pentru motivarea fiecarui grup! Pentru potentialii clienti aflati in zona "rece#
se reco
recoman
manda da str
strate
ategii
gii de van
vanzare
zare prec
precum
um crecrearea
area uno
unorr ret
retele&
ele& convor
convorbiri
birile
le tel
telefo
efonic
nicee
formale& demonstratiile si te*nici de marketing cum ar fi publicitatea& relatiile cu publicul&
trimiterea prin posta a unor materiale& seminariile& promotiile speciale si paginile 'eb! Pentru
a atrage potentialii clienti din zona "calda# puteti utiliza ca te*nici de vanzare convorbirile
telefonice succesive& intalnirile& scrisorile si brosurile publicitare& e-mail-urile sau incercari
suplimentare de a forma retele! Ca strategii de marketing puteti folosi publicitatea& relatiile cu
publicul& posta directa& grupa$ele informative afisate pe internet sau fa)urile! Pentru a inc*eia
un contract acestor strategii trebuie sa li se adauge o doza buna de implicare personala
indiferent daca aveti de-a face cu intalniri fata in fata& convorbiri telefonice& demonstratii&
propuneri& estimari sau contracte!

ai degraba decat sa omiteti utilizarea unor tactici importante .cum ar fi convorbirile formale
sau relatiile cu publicul/ pentru ca nu le stapaniti prea bine& ati putea sa profitati de ocazie
pentru a va imbunatati abilitatile in acest sens sau sa cautati persoana potrivita pentru a
rezolva problema& prin colaborare& parteneriat& sau anga$are! ncepeti prin a stabili doua
te*nici de vanzare si doua de marketing si planuiti toate etapele necesare ducerii lor la
indeplinire! mportant este sa fiti realisti si sa nu depasiti limitele de care dispuneti! (e
asemenea este bine sa creati un plan de vanzari si marketing care sa cuprinda o combinatie
de ta
tact
ctic
icii ce po
dumneavoastra! pott fi util
utiliz
izat
ate
e pe tot
tot pa
parc
rcurs
ursul
ul an
anul
ului
ui pen
pentr
tru
u a av
avea
ea su
succe
cces
s in af
afac
acere
erea
a

2. ETAPELE VA
VANZARII:

2.1 Introducr

Depasirea performantelor anterioare.

Rezumat
1. Concepeti o lista cu etapele necesare atingerii scopurilor urmarite.
2. Descrieti-va amanuntit standardele; acestea trebuie sa fie masurabile.
3. Aspirati la standarde mai inalte.

Cautati o noua cale in obtinerea unor performante ridicate ? ata un e!ercitiu

simplu pe care il puteti realiza pentru a vedea cum functioneaza obiectivele si
standa
standarde
rdele
le imp
impreu
reuna.
na. "ii de oam
oameni
eni au rea
realiz
lizat
at ace
acest
st e!
e!erc
ercitiu
itiu la sem
semina
inarii
riile
le
mele si au a#uns la rezultate remarcabile.

$nul dintre participanti a spus% &Acum imi dau seama ca pot sa-mi controlez mai
bine vanzarile decat credeam ca pot sa o fac.' 

 &(unt nebun'% a spus un alt agent de vanzari. &Daca as fi facut toate lucrurile p
pee
care stiam ca trebuie sa le fac as fi castigat mult mai bine de la inceput.' 

Pag 5 din 159

 

)u este nevoie decat sa faceti liniste pentru sapte minute% sa va puneti mintea la
contributie si sa luati notite. Acestea vor fi cele mai profitabile sapte minute pe
care le-ati avut astazi% asa ca nu ezitati.

obiectivul.
(tabiliti-va obiectivul.
Al
Aleg
eget
etii un nu numa
marr ca care
re re
repr
prez
ezin
inta
ta o cres
creste
tere
re se
semn
mnif
ific
icat
ativ
iva
a a vavanz
nzar
aril
ilor
or
dumnea
dum neavoa
voastr
stra.
a. Ace
Acesta
sta est
este
e nou
noull dum
dumnea
neavoa
voastr
stra
a obi
obiect
ectiv.
iv. Apoi
Apoi fi!
fi!ati
ati-va
-va un

interval
sau c*iarde
untimp
an. pentru atingerea obiectivului respectiv% poate fi vorba de 3 luni

Realizati o lista
lista..
Dupa ce ati trecut numarul respectiv pe o foaie de *artie% notati 2+ de lucruri pe
care ar trebui sa le faceti pentru a va mari vanzarile pana la acel numar in
intervalul de timp stabilit. ,rin notarea a 2+ de idei in loc de doua sau trei va
incordati puterile pentru a depasi stadiul solutiilor superficiale.

Aveti un nou obiectiv  castigul  si o lista de 2+ de idei ca sa va a#ute sa va

atinge
atingeti
ti sco
scopul.
pul. Ati ince
inceput
put sa fi!
fi!ati
ati sta
standa
ndarde
rde mai ina
inalte
lte pen
pentru
tru act
activi
ivitat
tatea
ea
dumneavoastra.

masurabile..
(tabiliti-va scopuri masurabile
Ati inceput bine dar se pare ca standardele dumneavoastra nu sunt inca la nivelul
standardelor mele. asati-ma sa g*icesc cateva lucruri pe care le-ati trecut pe
lista. / lista tipica arata cam
c am asa la prima vedere0
1. (a ma orgorgani
anizez
zez mai b bine
ine..
2. (a pr
prosp
ospect
ectez
ez ma
maii mult p piat
iata.
a.
3. (a cer m mai
ai mu
multe
lte re
recom
comand
andari
ari..
. (a rredact
edactezez p
propu
ropuneri
neri mai bune.
. (a ccer
er mai mul
multi
ti b
bani.
ani.

Aces
Aceste
te id
idei
ei%% or
oric
icat
at de no
nobi
bile
le ar fi%
fi% su
sunt
nt gr
greu
eu de ma
masu
sura
rat.
t. (unt
(unt ma
maii de
degr
graba
aba

do
dori
rint
nte
e de
deca
realizat-o cattsast
ca stan
anda
nedard
rdee co
conc
asiguramncre
rete
ca te.
. (a indicatori
aveti ne oc
ocup
upamam pu
puti
tin
n de
masurabili in lis
lista
ta pe
ceea ca
care
re ati
ati
ce priveste
performantele. n acest sens trebuie sa specificati ce inseamna mai mult%
 &mai bine'.

 &(a ma organizez mai bine' ramane o dorinta daca nu puteti specifica in ce

conditii se intampla acest lucru. 4rebuie sa legati acest deziderat de calitate%
cantitate% timp% si5sau nivele de cost. Cum s-ar traduce &(a ma organizez mai
bine' daca ati reusi acest lucru ? ata cateva posibilitati0
 uat
u ati-
i-va
va 1 mi minu
nute
te pe
pent
ntru
ru a plplan
anif
ific
ica
a si de
deli
limi
mita
ta prio
priori
rita
tati
tile
le din
din list
lista
a
dumneavoastra. 6standard de timp7
 ndepliniti fiecare sarcina pe rand. 6standard de cantitate7

Acordati-va
6standard o orasiintimp7
de calitate fiecare zi pentru a va concentra asupra unei prioritati.

Pag  din 159

 

 nvestiti 1++ 8 pentru un nou laptop si un program 6soft7 pentru vanzari si

puneti-l in functiune in 9+ de zile. 6standard
6 standard de cost% timp si calitate7
a sfar
sfarsit
situl
ul zile
zileii intr
intreb
ebat
ati-v
i-va
a da
daca
ca v-v-at
atii da
datt silin
silinta
ta sa atin
atinge
geti
ti stan
standar
darde
dele
le
respective. Daca ati reusit atunci inseamna ca va organizati mai bine si stiti si de
ce. Daca ati stat numai 1+ minute sa planificati% atunci a aparut o discrepanta
intre standardele dumneavoastra si performanta reala.

Daca performantele dumneavoastra reale nu sunt la nivelul standardelor aveti o

discrepanta pe care pe
nivelul standardelor o puteti
care videpasi daca reusiti sa a#ungeti cu performantele la
le-ati propus.

,entru a incepe selectati cele mai bune 1+ idei la care v-ati gandit si incepeti sa
pune
puneti
ti in ap
apli
lica
care
re ca
cate
te un ststan
anda
dard
rd pe sasapt
ptam
aman
ana
a pe
pent
ntru
ru urma
urmato toar
arel
ele
e :
saptamani.

2.
2.1.
1.2
2 As
Asis
iste
tent
nta,
a, un fa fact
ctor
or im
impo
port
rtan
antt pe
pentntru
ru a ob
obtitine
ne pe
perf
rfor
orma
mant
nte
e
O strategie pentru utilizarea noilor abilitati dobandite in domeniu

Rezumat
1. Repetitia este esentiala atunci cand incercati sa va insusiti abilitati noi.

2. "anagerii ar trebui sa aiba un rol activ in post-implementare.

Rezultat
Rezultatele
ele cer
cercet
cetari
arilor
lor ara
arata
ta ca age
agenti
ntiii de van
vanzar
zarii car
caree urm
urmeaz
eazaa cur
cursur
surii de
specializare uita in proportie de :< din informatiile dobandite% dupa o luna de la
terminarea cursului. n concluzie cursurile singure nu pot asigura imbunatatirea
performantelor asa cum se asteapta companiile care aplica astfel de metode. )eil
Rac=*a
Rac=*am%m% fon
fondat
datoru
orull >ut
>ut*a
*aite
ite nc
nc.%
.% @n urm
urma
a stu
studii
diilor
lor efe
efectu
ctuate
ate%% a a#u
a#uns
ns la
confirmarea ideii ca cea mai potrivita modalitate de a imbunatatii eficienta in
vanzari este implicarea managerilor in oferirea de asistenta agentilor de vanzari.

Agentii de vanzari invata noi te*nici in salile de curs pe care insa nu le aplica
into
intotd
tdea
eaun
una
a in si
situ
tuat
atiil
iile
e re
real
ale%
e% ma
maii ales
ales pe
pent
ntru
ru ca e!
e!is
ista
ta o dif
difer
eren
enta
ta in
intr
tre
e

cu
cuno
nost
stin
inte
te sipotab
Cunostintele abil
fiilit
itat
ati%
i% fi
predate fiec
ecar
in are
e ne
mod nece
cesi
sita
efectivtand
ndla un
si me
meto
tode
de relativ
cost sp
spec
ecia
iale
le de in in
scazut inva
vata
tare
salile re.
de.
curs% pe cand abilitatile
abilitatile pot fi simula
simulate
te in salile de curs dar este nevoie de multe
repetitii pentru insusirea lor de catre cursanti. "anagerii care-i a#uta pe agenti
sa-si insuseasca abilitatile invatate la cursuri% pot imbunatati in mod simtitor
gradul de asimilare a cunostintelor de catre agenti.

ste bi
ste bine
ne pepent
ntrru ma
mananage
gerr sa fie
fie la cu
cure
rent
nt cu rezu
rezult
ltat
atel
ele
e in
init
itia
iattiv
ive
ei de
imbunatatire a abilitatilor cursantilor astfel incat el sau ea sa ia parte la acest
proces si sa fie pregatit sa-si asume un rol activ si dupa inc*eierea cursurilor.
De obicei% aplicarea unei noi te*nici este ciudata si incomfortabila; agentilor de
vanzari li se cere sa incerce ceva complet nou% fata de care se simt straini si care

le poate zdruncina
convorbirile increderea
telefonice in propria
agentul de persoana.
vanzari nu va reusimplementand te*nici
sa obtina rezultate noi in
imediate

Pag 4 din 159

 

fapt care il va face sa renunte la te*nica dobandita recent in favoarea unei

te*nici mai cunoscute. Asistenta acordata de manageri poate sa-i a#ute pe agenti
sa depaseasca aceasta faza% iar in ultima instanta daca agentii continua sa aplice
te*nica dobandita de curand se vor obisnui cu ea si performantele lor vor creste.
Cand noile abilitati insusite aduc rezultate pozitive ele se autointaresc.

Asista
Asistare
reaa agagen
enti
tilo
lorr po
poat
ate
e im
imbu
buna
nata
tati
ti sesemn
mnif
ific
icat
ativ
iv dedezv
zvol
olta
tare
rea
a vavanz
nzar
arilo
ilor%
r%
imbuna
imb unatat
tatire
irea
a te*
te*nici
nicilor
lor si poate
poate ras
raspla
plati
ti din plin inv
invest
estiti
itia
a facu
facuta.
ta. st
ste
e si o

metoda
rezultatede a motiva
foarte bune. si de a castiga fidelitatea
Concentrandu-se agentilor%
pe asistarea agentilormetoda
de catrecare ofera
manageri
compan
com paniile
iile vor fi ras
raspla
platit
tite
e pen
pentru
tru fie
fiecar
caree dol
dolar
ar c*e
c*eltu
ltuit
it pen
pentru
tru cur
cursur
surile
ile de
specializare. Ba antrenati pentru eficienta in vanzari?

2.1.3 Cum sa ajungi la cel c

care
are ia deciziile.

Rezumat
1. ,ortarul a disparut.
2. esi din randul multimii pentru a fi remarcat.
3. Corespondenta personalizata - o solutie.

a inceputul
abordarii carierei Astazi
portarilor. mele in
nuvanzari
mai ai obisnuiam sa aloc cam
ocazia sa intalnesti o orainproblemei
portari% s*imb te
lovesti de sistemul de mesagerie vocala al potentialilor clienti.

Directorii amabili si rabdatori

Directorii rabdatori care nu s-ar gandi niciodata sa-ti inc*ida telefonul
telefonul
in nas sunt cat se poate de calmi atunci cand iti sterg mesa#ul vocal c*iar dupa
prima propozitie auzita. $n om de afaceri tipic are in #ur de 1:+ de interactiuni
6sau intreruperi7 pe zi si potrivit lui David Allen% &guru' in organizarea timpului%
re
resp
spec
ecti
tivu
vull om de af afac
acer
erii se co
conf
nfru
runt
nta
a si cu 3+ 3++
++
+++ de ore
ore de mu
munc nca
a
neterminata. -mail% mesagerie vocala% fa!uri% intalniri planificate si neplanificate
6&Aveti un moment liber ?'7 fac ca potentialul dumneavoastra client sa fie foarte
greu accesibil.

ata trei idei care va vor a#uta sa puteti avea o intrevedere cu oricine

(trategia 10 enzi desenate pentru a sparge g*iata.

$nul dintre colegii mei foloseste un sistem de familiarizare cu clientii bazat pe

benzi desenate. ud decupeaza benzi desenate care contin nume de persoane.
De e!
e!em
emplplu%
u% se po
poat
ate
e afla
afla in ca
caut
utar
area
ea un
unei
ei be
benz
nzii dese
desena
nate
te ca
care
re sa co
cont
ntin
ina
a
numele &C*ristian'. De cate ori gaseste cate un desen care contine un nume il
pune la dosar. (ambata dimineata isi scoate agenda cu adresele clientilor si
dosarul cu benzile desenate si trimite in #ur de 1+ mesa#e insotite de cate un
desen si o carte de vizita. "esa#ul contine o propozitie sau doua.

(i fiti atenti. 4rimite aceste mesa#e si benzi desenate prin posta traditionala.

Pag 0 din 159

 

,otentialul client sau clientul mai vec*i primeste desenul% mesa#ul si cartea de
vizita
vizita.. Cat
Cateod
eodata
ata%% "ic
"ic*ae
*aell dec
decupe
upeaza
aza art
articol
icole
e si ben
benzi
zi des
desena
enate
te ref
referi
eritoa
toare
re la
interesele
interesele persoan
persoanei%
ei% probleme
problemelele sale sau animal
animalele
ele de casa indragite
indragite.. Daca afla
ca aveti un caine 4e=el% veti primi un desen cu un caine 4e=el.

(i iata cel mai important lucru0 "ic*ael imi spune ca #umatate din persoanele
carora le trimite carti de vizita si benzi desenate il suna sa-i multumeasca pentru
gestul facut. Cealalta #umatate ii raspunde la telefon sau la mesageria vocala

atunci
merita
merit cand
a sa suna.
avet
aveti Da%care
i clienti estevaunsuna
pas din
inainte si da%
proprie necesita
intiat
intiativa timp.
iva si care Bi se inapoi
va suna pare ca
la
timp% intr-o proportie mai mare ? Daca da% atunci incercati aceasta strategie.

(trategia 20 Cel care decupeaza articole si le trimite.

Consilierii au fost sfatuiti de ani si ani de catre consilierii lor sa publice articole in
reviste de comert de larga circulatie. $n consilier care publica un articol este
privit ca e!pert% iar unii consilieri au c*iar propria lor rubrica de stiri. Agentii de
vanzari care se ocupa si de consiliere pot sa se lipseasca de o pagina din grupa#ul
lor de articole de mar=eting.

anditi-va
circulatie siladeposibilitatea
a le trimite de a posta.
prin decupaCand
articole din publicatiile
un articol de comert
se potriveste de larga
unui potential
client sau c*iar unui client mai vec*i trimiteti-i-l prin posta. De preferat ar fi sa-i
trimiteti originalul si nu o copie !ero!. A decupa un articol dintr-o revista sau
dintr-un ziar% a-i atasa cartea dumneavoastra de vizita si a-l trimite clientului
prin posta inseamna a &desc*ide conturi'. ncercati aceasta abordare in loc sa
sunati persoane la intamplare.

(trategia 30 (crisoarea cu bilete de loterie.

Cumparati 1+ bilet
Cumparati biletee de loter
loterie
ie si atasat
atasati-le
i-le scrisorii dumneavo
dumneavoastra
astra introduc
introductive.
tive.
Ruga
Rugati
ti-l
-l pe cli
clien
entt sa
sa-si
-si ince
incerc
rce
e no
noro
rocu
cull ac
acor
orda
dand
ndu-
u-va
va o in
intr
trev
eved
ederere.
e. (pre
(pre

deoseb
deo sebire
ire !plicati-i
garantat. de lot
loteri
erie
e clientului
dum
dumnea
neavoa
voastr
in stra
a ave
aveti
cateva ti sa-
sa-ii ofe
cuvinte oferit
cumritiiil cev
ceva
a sig
putetisigur%
ur% un
a#uta suc
succes
ces
sa reduca
riscurile si sa-si mareasca profiturile. "entionati ca veti reveni in cateva zile.

$n bilet de loterie este ceea ce e!pertii in &posta directa' numesc &a lua clientul
prin surprindere'. Aceasta te*nica garanteaza ca scrisoarea dumneavoastra va fi
plasata pe lista de prioritati si nu pe lista de asteptare. $n agent de vanzari a
reusit sa obtina : din : succese folosind te*nica scrisorii cu bilete de loterie. A
obtinut sapte programari consecutive cu cei carora le trimisese astfel de scrisori.
Daca
Dac a o pro
progra
gramar
maree mer
merita
ita un dol
dolar
ar pen
pentru
tru dum
dumnea
neavoa
voastr
stra%
a% atu
atunci
nci inc
incer
ercat
catii
aceasta metoda.

enzile desenate%
renuntati
renuntati la meto articolele
metodele
dele si biletele
vanzarii de loterie
prin telefon care-i sunt strategii
iau pe oamenicare
oamen i prinva permitere
surprind sa
surprindere

Pag 9 din 159

 

cu incercarile lor persuasive. 4rimitand potentialilor clienti informatii de calitate

este o dovada ca meritati sa obtineti o intrevedere.

$tilizarea unei abordari diferite va poate a#uta sa iesiti in evidenta comparativ cu

agentii de vanzari care urmaresc sa a#unga cat mai repede la o intrevedere cu
potentialul client. )u mai aveti aproape nici un obstacol in calea intrevederii cu
clientul. ,rin urmare folosind posta conventionala si abordari subtile va puteti
remarca. C*iar daca o semnatura in cerneala pe o foaie de *artie a#unge in

cateva zile la este

mail. Astfel% biroul clientului%
mult ea va impresiona
mai probabil maiclienti
ca potentialii mult decat un fa! sauatentia
sa-si opreasca un e-
asupra ei si sa va raspunda la telefon.

2.1.4 Sa inatam din anzarile de sericii profesioniste.

Rezumat
1. Relatiile de consultanta sunt importante pentru clientii de astazi.
2. Cele trei principii c*eie pentru a avea relatii bune.
3. A sti sa vinzi astazi inseamna a sti sa faci fata problemelor.

Acum cativa ani se credea ca vanzarea produselor se deosebeste de vanzarea

serviciilor.
pornea de la Banzarea produselor
ceea ce avea implica
de oferit utilizarea
produsul te*nicilor
si se cautau apoi de persuasiune.
problemele (e
pe care
aces
acesta
ta le pu pute
tea
a re
rezo
zolv
lva.
a. Ba
Banz
nzar
aril
ile
e de se
servrvici
iciii prof
profes
esio
ioni
nist
ste
e ap
apli
licau
cau me
meto
toda
da
inversa. ,orneau de la probleme si incercau sa gaseasca solutii potrivite. ,uneau
accentul mai mult pe intelegere decat pe persuasiune.

Astazi
Asta zi sp
spec
ecia
ialis
listi
tiii in vavanz
nzar
arii din
din am
ambe
bele
le do
dome
meniniii urma
urmare
resc
sc sa raraspu
spund
ndaa la
provoc
provocari
arile
le cli
client
entilo
ilor.
r. nt
ntr-o
r-o soc
societ
ietate
ate te*
te*nol
nologi
ogizat
zata a und
undee inf
inform
ormati
atia
a est
este
e la
indemana oricui% iar produsele se sc*imba peste noapte clientii nu-si permit sa
astepte ca problemele sa apara. i au nevoie de profesionisti care sa-i a#ute sa
previna si sa solutioneze problemele importante in mod activ. Aceasta metoda a
fost pusa in aplicare cu succes de catre agentii profesionisti in vanzari de servicii.

,e ba
baza
za e!
recomand e!pe
peri
trei rien
ente
teii me
principii mele
de le pe
pers
baza rson
peonal
ale
e agentii
care cu firm
firmel
deele
e prof
profes
esio
vanzari ioni
ar nist
ste
e in
trebui serv
servic
sa le icii
ii va
respecte
pentru a stabilii relatii de consultanta cu clientii0
c lientii0

1. ,e par
parcur
cursul
sul une
uneii van
vanzar
zarii pro
profes
fesion
ionist
iste
e de ser
servic
vicii
ii tre
trebuie
buie sa va afla
aflati
ti de
aceeasi parte a mesei cu clientul dumneavoastra  trebuie sa colaborati nu sa va
infruntati. / abordare consultativa a relatiei cu clientul presupune ca ambele
parti sa a#unga la o intelegere comuna a problemelor clientului% a implicatiilor
acestora si a posibilelor avanta#e dobandite de client in urma rezolvarii acelor
probleme.

2. n cazul in care nu puteti da o rezolvare potrivita problemei potentialului client

trebuie
incercatisa rezistati tendintei
o abordare de a-i oferi
noua a problemei acestuia
pentru o solutii
a oferii solutiede
nepotrivita sau
valoare. )u sa
este

Pag 1 din 159

 

prielnic nici pentru dumneavoastra si nici pentru clientul respectiv sa puneti in

aplicare o solutie nepotrivita.

3. )u este recomandat sa vindeti intr-un fel si sa puneti in aplicare ceea ce

vindeti alt fel. maginati-va procesul vanzarii ca pe un proces de rezolvare a
pr
prob
oble
leme
melo
lor.
r. ntr
ntre
e mo
modu
dull de vavanz
nzar
are
e si ce
cell de apl
aplic
icar
are
e treb
trebui
uie
e sa e!
e!is
iste
te o
corespondenta. deal ar fi clientul sa nu-si dea seama cand vindeti si cand oferiti
solutii.

Aceste trei imperat

Aceste imperative
ive ale abord
abordarii
arii consultat
consultative
ive in timpul vanzar
vanzarilor
ilor ar putea sa
para banale dar de multe ori agentii de vanzari nu sunt pregatiti sa rezolve
pr
prob
oble
leme
mele
le cl
clie
ient
ntilo
ilor.
r. Ba
Banz
nzar
area
ea cocons
nsul
ulta
tati
tiva
va dedepa
pase
sest
ste
e stadi
stadiul
ul de
desco
scope
peri
riri
riii
problemelor clientului si incercarii de a le rezolva.

A-l a#uta pe client sa-si descopere nevoile nu este o abilitate care presupune
ascultarea pasiva ci este mai degraba un proces inteactiv de comunicare. Agentul
este de folos clientului cand influenteaza in mod activ definirea si clarificarea
nevoilor acestuia. n cadrul vanzarilor comple!e nevoile se contureaza progresiv
pe parcursul mai multor etape% de la sentimente de nemultumire% la o perceptie
din ce in ce mai clara asupra problemei si pana la momentul cand clientul simte

nevoia
agentii sa ia masuri
si-au doveditconcrete.
abilitatile Clientii sunt Deseori
de e!perti. dispusi sa actioneze
cand doar profesionisti
agentii sunt atunci cand
ei reusesc sa vanda demonstrandu-si calitatile de e!perti prin dialog mai degraba
decat prin intrebari cu privire la rezolvarea problemelor clientilor. ste mult mai
bine sa va dovediti profesionalismul punand intrebari inteligente si receptand in
mod activ raspunsurile date.

Cuvantul &vanzare' acopera o mare varietate de activitati care pot avea ca obiect
valori mari sau mici% entitati tangibile sau intangibile% vanzarea de consum si
vanzarea de afaceri% si asa mai departe. De asemenea abilitatile care aduc succes
de o parte a continuumului nu functioneaza la fel si de cealalta parte. ,uteti fi
siguri insa de un lucru0 vanzarile in secolul EE necesita calitati de rezolvare a

pr
prob
oble
leme
melo
intelegeti lor%
sir%saiar pe
pent
ntru
evitati ru a fi un capcane.
eventualele co
cons
nsult
ultan
antt va
valo
loro
ros
s pe
pent
ntru
ru clie
client
ntii treb
trebui
uie
e sa

2.1.! Organizati"a intreederile cu clientii.

Rezumat
1. Dati-le clientilor teme de gandire inainte de intalnire.
2. )u abordati clientii telefonic in lipsa unui plan de actiune.
3. $n potential client avizat este mai bun decat unul neavizat.

$n om de afac
afacererii tipi
tipic
c are
are in #ur de 1:
1:+
+1F+
1F+ ininte
tera
ract
ctiun
iunii zi
ziln
lnic
ice.
e. "e
"esag
sager
eria
ia
vocala% e-mail% fa!uri si intalniri de genul &Aveti putin timp liber?' pun monopolul

as
asup
upra
ra ti
intamplatimp
mpul
ca ului
ui si aten
persoanaatcu
enti
tiei
ei cl
care clie
ient
atintul
ului
ui du
stabilitdumn
mnea
eavo
voas
astr
tra.
intrevederea a.
sa As
Astf
nutfel
el fiin
se incat
cat se totusi
pregatit po
poat
ate
e

Pag 11 din 159

 

pentru aceasta. A da clientului o tema de gandire inainte de intalnirea propriu-

zisa este o modalitate de a va organiza intalnirea respectiva si de a va remarca
fata de concurentii in domeniu.

"ai intai conte!tul0 Cei mai lungi trei ani din viata mea au fost aceia cand eram
directorul de mar=eting al unui magazin important de bunuri de consum din
Gis
isco
cons
nsin
in.. / pa
parrte a at
atri
ribu
buti
tiil
ilor
or me
melele co
connsta
sta in a cucump
mpar
ara
a ma
mate
teri
rial
ale
e
promotionale pentru companie.

n primele sase luni am primit 19 de telefoane de la agenti de vanzari% pe

urmatoarele nu le-am mai numarat. )umai doi dintre agenti m-au abordat intr-o
maniera profesionala. Ambii au venit la intalnire cu o agenda. (i-au prezentat
obiectivele mentionand timpul necesar indeplinirii acestora. "i-au atras mai mult
atentia si o data cu ea o parte mai mare din buget decat intreaga parada de
agenti de vanzari din intamplare care s-au perindat prin biroul meu.
$nii dintre agenti se asezau in fata mea% incercau sa se rela!eze si se comportau
ca si cand biroul meu era un fel de loc de popas in care isi refaceau fortele pentru
urmatoarele intalniri. Cu siguranta nu erau bine pregatiti.

 H>ei% C*ristian%' spuneau ei% Hcum merge treaba?' H ceva de lucru si pentru

mine saptamana asta?' 

 &Daca nu ai un plan mai bine ramai in masina' este titlul uneia dintre cartile de
vanzari scrise de "ac= >anan. $nul dintre avanta#ele acestei carti a lui >anan
este
este ca iti aduce un ser servic
viciu
iu c*iar daca cit
citest
estii num
numai
ai titlul.
titlul. C*i
C*iar
ar dac
daca
a nu ai
rasfoit cartea vei fi avizat sa nu abordezi un client in lipsa unui plan de actiune.

Daca va lipseste planul stati in masina si construiti-va unul. Cand va aflati in fata
clientului scoateti-va agenda si relatati-i acestuia care sunt obiectivele pe care
doriti sa le indepliniti. Aratati cat de mult sunteti interesat ca planul sa reuseasca
si descrieti etapele pe care le veti urma astfel incat sa obtineti o propunere
inteligenta.

Cumparatorii isi dau seama cand sunt abordati cu un scop si cand nu. Rezultatele
unei cercetari aparute in revista &Cumpararea' arata ca lipsa de pregatire si
dezint
dezintere
eresul
sul sun
suntt tra
trasat
saturi
urile
le pe car
care
e cum
cumpar
parato
atorii
rii le det
detest
esta
a cel mai mul
multt la
vanzatori. vitand aceste doua caracteristici care le displac cumparatorilor cel
mai mult va depasiti competitorii.

,uteti sa va organizati mai bine intalnirea dandu-i clientului o tema de gandire

pana la intalnirea viitoare. $n e-mail% fa! sau un biletel care ii cere clientului sa
realizeze
realizeze un mic efort pana la urmat
urmatoarea
oarea intalni
intalnire
re poate repre
reprezenta
zenta un avant
avanta#
a#
subtil pentru dumneavoastra. n loc sa va confirmati programarea 6o idee buna
totusi7 rugati-l pe client sa se gandeasca la un mod de a face intalnirea mai

profitabil
ila
a. ata cum ar putea arata un fa! sau e-mail de acest gen0

Pag 12 din 159

 

(implul fapt de a trimit

(implul trimite
e intrebari pe care urmeaz
urmeaza a sa le discut
discutati
ati demonstr
demonstreaza
eaza
ca va preocupa intalnirea si-i determina pe clienti sa se gandeasca la randul lor la
intalnire si la raspunsurile posibile. ata un alt e!emplu care iulustreaza o de
tema de gandire inainte de intalnire0

,uteti
,ute ti sa
sa-i
-i da
dati
ti ma
maii mu
mult
lte
e teme
teme de ga gand
ndir
ire
e clie
client
ntul
ului
ui in
inai
aint
nte
e de a-
a-ii prim
primii
comanda. /bisnuiti-va clientii sa indeplineasca sarcinile pe care li le propuneti. n
limitele posibile clientii vor indeplini sarcini marunte pentru dumneavoastra daca
au ceva de castigat din acestea.
Agentii de vanzari din intamplare sunt mai timizi atunci cand vine vorba sa se
implice mai mult in relatiile cu clientii. Cand doriti sa vindeti cu orice pret este de
preferat sa va rugati clientii sa indeplineasca mici sarcini pentru dumneavoastra.
ncepeti cu sarcini marunte% usor de acceptat% si apoi% treptat% treceti la sarcini cu
un grad de risc mai ridicat si
s i cu o miza mai mare.

 logic. $n client pregatit este un client mai bun% dar atata timp cat nu va
pregatiti clientii e!ista sanse ca ei sa nu fie pregatiti.

2.1.# $regatiri si garantii.

,rezentarea unei oferte de succes incepe cu o pregatire atenta si sfarseste cu

garantarea satisfactiei clientului.

ofertei . laborarea unei oferte nu trebuie facuta in

1. Redactati o prezentare a ofertei.
graba. $tilizati intotdeauna o prezentare scrisa. anditi-va la primele 9 calitati
importante ale produsului sau serviciului pe care incercati sa-l vindeti. Redactati
intrebari c*eie pentru a testa reactiile si nevoile clientului pentru fiecare din
calitatile respective. &Acest lucru va va a#uta sa va dati seama de potentialele
nemultumiri ale clientului dumneavoastra% pentru a-i putea dovedi cum produsul
sau serviciul pe care-l oferiti ii poate satisface nevoile'.

2. Consemnati
obiectiile obiectiile.
obiectiile
acestuia. . Aratati-i
n acest clientului
mod puteti ca il respectivelor
raspunde urmariti cu atentie
obiectiinotandu-va
aratandu-i
clientului
clientului benef
beneficiile
iciile produsului sau servi
serviciului
ciului dumneavoa
dumneavoastra. stra. eneficiil
eneficiile
e se pot
referi
referi la eco
econom
nomisir
isirea
ea ban
banilo
ilor%
r% cre
creste
sterea
rea pro
produc
ductiv
tivita
itatii
tii%% cre
creste
sterea
rea mot
motiva
ivatie
tieii
anga#atilor sau cresterea prestigiului companiei.

3. (timulati-va clientii
clientii.. /feriti-i clientului un avanta# semnificativ astfel incat daca
sunt multumiti
multumiti de produsul sau serviciul
serviciul dumneav
dumneavoastr
oastra
a vor lua o decizie pe loc
maii de
ma degr
grab
aba
a de
deca
catt sa ast
astep
eptete ca
cate
teva
va zile
zile sa
sau
u sa ama
amane
ne de
deci
cizi
zia
a pe teterm
rmen
en
nelimitat. (timulente-le pot fi0 H/ reducere de 1+< cumparand produsul azi'%
sau HCu ac%izitia de azi eti primi o ora gratuita de consultanta '.

. /fer
 H/ /feriti
iti 1++<
politica garantie
garantie.
ec*itabila . Conv
Convinget
ingeti-va
diminueaza i-va clientul
obiectiile ca satisf
satisfactia
clientului si actia lui este garantat
demonstreaza garantata.
a.
ca aveti

Pag 13 din 159

 

incredere
incredere in proprodus
dusul
ul sau ser
servic
viciul
iul dumn
dumneav
eavoas
oastra
tra'%
'% not
noteaz
eaza
a ,ose
,oseI.
I. ar
arant
antia
ia
pr
prod
odus
usel
elor
or treb
trebui
uie
e sa fie
fie ne
neco
cond
ndit
itio
iona
nata
ta si sa nu inincl
clud
uda
a clau
clauze
ze as
ascu
cuns
nse
e ca
 Hgarantat pentru 3+ de zile'. ,uteti sa utilizati o garantie si daca vindeti un
serviciu0 H(atisfactie garantata. / sa fiti incantat de serviciul nostru% sau daca nu
primiti altul in sc*imb% pe c*eltuiala noastra'.

optiuni 0 "ai degraba decat sa intrebati HCum vi se

. nc*eiati-va oferta cu doua optiuni0
pare oferta?' oferiti-i clientului o alternativa. De e!emplu daca vindeti materiale
educationale
cart
cartii si
simplu 6carti7
mplu sa
sau ingradinitelor
u inso
soti
titt de ca intrebati-i
case
sete
tele
le aferdaca
aferen te..doresc
ente Cand sasecumpere
Cand *o
*ota
tara pac*etul
rasc
sc no
nota
tati
ti-vde
-va
a
comanda. &Clientul dumneavoastra nu va va refuza' e!plica ,oseI &pentru ca isi
da seama ca si-a luat un anga#ament spunand JdaK.&

E",$00
E",$
Dupa facultate am vandut materiale promotionale pentru o revista de moda nou
apar
ap arut
uta.
a. r
ram
am en
entu
tuzi
zias
asma
matt si cr
cred
edea
eamm ca erera
a ce
cell ma
maii bu
bun
n prod
produs
us din
din lu
lume
me..
Revista oferea o ocazie buna caselor de moda de a-si forma o clientela locala. Am
vizitat 1 de case de moda intr-o zi si am vandut tot spatiul de reclama din acel
numar al revistei. )u aveam nici abilitatile% cunostintele sau e!perienta% dar am
depasit aceste lipsuri prin multa munca. Consider ca FF< din succesul unui
antreprenor
investeste in provine
ceea ce din entuziasmul%
face% si din muncaincrederea si pasiunea
depusa pentru pe carenumele
a-si promova acestape
le
piata. Aceste ingrediente alcatuiesc cea mai buna combinatie pentru succes.

2.1.& Departamentele de anzare s. fortele de anzare.

Rezumat
1. Bindeti% nu trimiteti fa!uri.
2. Castiga-ti-va banii pe teren.
3. Renuntati la telefon si discutati fata in fata cu clientii.

"a#ori
"a#oritat
tatea
ea com
compan
paniil
iilor
or au dep
depart
artame
amente
nte de van
vanzar
zari.
i. "ai put
putine
ine au for
forte
te de
vanzare. npe
de vanzari urma
careunei
urmadiscutii cu un manager
sa-l predau general
personalului referitoare
ei intr-un viitorlaapropiat%
un seminar
am
descoperit o posibila solutie acestei probleme.

 &Carrie'% am intrebat-o% &Ce ai dori sa faca mai des agentii tai de vanzari? (i ce ai
dori sa faca mai rar?'

 &C*ristian% am niste agenti de vanzari bine platiti care se pricep foarte bine la
trimis fa!uri. As vrea sa dobandeasca si abilitati bune pentru vanzari'% a spus ea.

Liind de fata in birou in timpul serviciului ea a remarcat problema corect. Cand

vezi sase agenti de vanzari stand la rand si asteptand sa foloseasca fa!ul atunci

ceva e in neregula.

Pag 1 din 159

 

a stia ca un anga#at care castiga 9 85ora trimitea prin fa! ofertele de preturi si
coma
comand
ndaa form
formul
ular
are
e pepent
ntru
ru cl
clie
ient
nti.
i. Ag
Agen
enti
tiii de va
vanz
nzar
arii isi
isi ca
cast
stiga
iga e!
e!is
iste
tent
nta
a
discutand cu clientii problemele acestora si propunandu-le solutii.

"embrii unui depart

"embrii departament
ament de vanza
vanzari
ri se pot pricepe foarte bine la trimi
trimis
s fa!ur
fa!uri.
i.
Dar membrii fortelor de vanzare au abilitati pentru vanzare.

Astazi
permit se
sa pare ca e-mailul%
comunicam mesageriaDar
in permanenta. vocala% pagerele
acestea si telefoanele
ne impiedica totodatamobile ne
sa avem
intrevederi personale cu clientii.

$nul din parametrii pe care-l puteti masura individual este timpul alocat vanzarii.
Cate minute ati petrecut fata in fata cu clientii saptamana aceasta ? )u puneti la
soco
so cote
teal
ala
a drdrum
umul
ul cu ma masi
sina
na%% as
aste
tept
ptar
are
ea in an
anti
tica
came
merra si co
comp
mple
lettare
area
rapoartelor. $tilizati un cronometru si masurati cate minute si ore ati petrecut in
fiecare zi in fata clientilor dumneavoastra.

ste o confruntare cu realitatea. Ati fi uimiti sau c*iar infricosati de cantitatea de

timp in care ati facut orice altceva in afara de vanzare. /data ce aveti valorile
minime straduiti-va
2+ de minute sa cresteti durata petrecuta in scopul vanzarilor de la 1 la
pe saptamana.

Banzarile cresc atunci cand timpul alocat vanzarilor creste. Desigur% lucrati zile
intregi% dar petreceti suficient timp zilnic facand vanzari pentru a va incadra in
planul dumneavoastra ? ,ana cand nu veti realiza aceasta evaluare critica a
activitatii dumneavoastra de vanzare este posibil sa iesiti in pierdere deoarece nu
alocati suficient timp vanzarilor.

2.1.' (anzarea de succes in timpul perioadelor de scadere economica.

Rezumat
1. Controlati aceste cinci aspecte pentru a avea succes in vanzari.
ste important ca in vanzari sa controlam ceea ce poate fi controlat% acesta fiind
modu
mo dull in ca
care
re ag
agenenti
tiii de va
vanz
nzararii bu
buni
ni isi
isi or
orga
gani
nize
zeaz
azaa ec
econ
onom
omiil
iile.
e. u
uat
atii in
cons
conside
idera
rare
re ac
aces
esti
ti ci
cinc
ncii fact
factor
orii ce trtreb
ebui
uie
e sa fie cocont
ntro
rola
lati
ti in pe
peririoa
oade
dele
le de
scadere economica.

Lactorul de control nr. 10

10 Cate telefoane dati?
)u puteti controla persoanele pe care le gasiti la telefon% dar aveti control asupra
mesa#ului pe care il lasati. Acesta trebuie sa fie scurt% sa se adreseze clientului si
sa contina informatii pretioase care atrag atentia. )u cereti pur si simplu sa vi se
telefoneze inapoi. ,romiteti beneficii importante clientilor. ,uteti utiliza raportul

dintre numarul
a va asigura de convorbiri
suficiente intalniriefectuate
pentru asiavea
numarul de programari obtinute pentru
succes.

Pag 15 din 159

 

20 Calitatea ofertelor.
Lactorul de control nr. 20
!ista doua tipuri de oferte0 oferte care se concentreaza pe produs% si care sunt
pl
plic
icti
tico
coas
ase%
e% si of
ofer
erte
te ca
care
re se co conc
ncen
entr
trea
eaza
za as
asup
upra
ra clie
client
ntul
ului
ui si ca
care
re su
sunt
nt
interesante. )u-i poti determina pe oameni sa cumpere daca ii plictisesti si mai
ales
ale s in per
perioa
ioadel
dele
e de scad
scadere
ere eco
econom
nomica
ica.. Con
Concen
centra
trati-v
ti-va
a asup
asuprara pro
proble
blemel
melor
or
clientilor mai degraba decat asupra problemelor personale pentru a inc*eia mai
multe contracte de vanzare.

Lactorul de control nr.3

nr.300 Clientul este interesat mai mult de prezent sau de
viitor?
De curand% specialistul in vanzari arrI Gilson spunea ca F+< din farmecul vietii
se afla in viitor. "a#oritatea problemelor sunt in prezent. A#utati-i pe clienti sa
observ
obs ervee ava
avanta
nta#el
#ele
e ac*
ac*izi
izitio
tionar
narii
ii pro
produs
dusulu
uluii sau ser
servic
viciul
iului
ui dumn
dumneav
eavoas
oastra
tra..
Aceasta este c*eia vanzarilor.

Lactorul de control nr. 0

0 nformatiile cu care veniti in contact.
"uzica
"uz ica ve
vesel
sela
a va poa
poate
te cre
crea
a o dis
dispoz
pozitie
itie mai pla
placut
cutaa dec
decat
at cit
citire
irea
a ult
ultime
imelor
lor
noutati despre salturile bursei. )u evitati toate stirile dar cautati sa va umpleti
mintea cu lucruri optimiste. ,ersonal nu ma mai uit la stirile meteo datorita
stilului
Laceti-va
Lacet c*ipei
i-va pentru
provizii Lurtuni0
de conserveM &ste
conserveM esiti posibil ca stratul
afara doar detiizapada
in situa
situatii sa atinga
de urgentaM' 3 inciM
$itandu-
va la stiri pesimiste nu veti deveni mai optimist.

Lactorul de control nr.  00 ,astrati-va simtul umorului in perioadele de scadere

economica.
$nii
$n ii cl
clie
ient
ntii co
cons
nside
idera
ra re
rece
cesiu
siune
neaa un mo moti
tiv
v pe
pent
ntru
ru a nu cu cump
mpar
ara.
a. As
Astf
tfel
el de
persoane au nevoie de vanzatori profesionisti care sa-i indemne sa ia deciziile
potrivite. &)u puteti sa prosperati economisind mereu' este un posibil slogan in
acest
ace st sen
sens.
s. Apo
Apoii ara
aratat
tati-i
i-i cli
client
entulu
uluii ava
avanta
nta#el
#ele
e pe car
caree i le ofe
oferit
riti.
i. &,e
&,entr
ntruu a
a#unge
a#u nge sus tretrebuie
buie sa inc
incepe
epeti
ti de #os
#os'' est
este
e un alt sloga
slogan.
n. /am
/ameni
eniii car
caree sun
suntt
e!cesiv de prudenti stagneaza. (puneti-le ca din punct de vedere istoric s-a
dovedit ca piata fluctueaza mereu.
Agentii de vanzari foarte buni prospera in perioadele de scadere economica si
recesiune. i isi a#uta clientii sa-si rezolve din probleme. (i sunt multi clienti care
au pr
prob
oble
leme
me si ba bani
ni pe
pent
ntru
ru a le re rezo
zolv
lva.
a. Ac
Aces
este
te pe
peri
rioa
oade
de va dau oc ocaz
azia
ia sa
dobanditi noi abilitati de vanzare si relatii profitabile. (a aveti o zi profitabila.

Pag 1 din 159

 

2.1.) $uterea unei strategii bune " un seminar de anzari intamplator.

Rezumat
1. ntroducerea este cel mai important moment.
2. / perspectiva deosebita va poate duce departe.
3. )u aveti nevoie de un profesor pentru a invata cateva lucruri utile despre
vanzari.

"erg
grele. prin
Bad terminalul 2 al aeroportului
standul de lustruit /K>are
pantofi drept carand
inainte. dupa
Cel care mine doua
lustruieste baga#e
pantofi se
afla in cautarea urmatorului client. n timp ce merg ma gandesc cum sa a#ung la
poarta mea. /mul imi prinde privirea pentru cateva clipe% apoi se uita la pantofii
mei. "a uit si eu in #os. Cand trec pe langa el incerc sa-i evit privirea% iar el
spune &Domnule dati-mi voie sa va lustruiesc mocasinii aceia Cole->aan.' 

 &)u multumesc% trebuie sa prind avionul&% ii raspund. ata un refuz cat se poate
de obisnuit. Continui sa merg dar ma tot gandesc &De unde stia ca am pantofi
Cole  >aan ? ata o abordare interesanta. "a-ntreb daca intr-adevar am pantofi
Cole->aan.&

"a duc
drept dinlapicior
toaleta
sa imediat si tinandu-ma
verific etic*eta. doar
,antofii suntpe&Cole->aan'.
piciorul stang"aimi scotdin
incalt pantoful
nou si
ma-n
ma -nto
torc
rc la st stan
andul
dul de lus lustr
trui
uitt pan
panto
tofi
fi.. &"
&"-am
-am ra razg
zgan
andi
dit%
t% am ne nevo
voie
ie sa
sa-m
-mii
lustruiti pantofii.' 

(unteti dispusi sa invatati de la cineva care nu este profesor ? Acest profesionist

in lustruitul pantofilor mi-a vandut un serviciu de  8 si mi-a oferit pe deasupra :
principii gratis pentru a avea vanzari de succes. ineinteles nici serviciul% nici
vanzarea in cazul acesta nu sunt atat de complicate ca situatiile pe care le
intalniti dumneavoastra. Cu toate acestea puteti sa e!trageti avanta#e din aceste
idei si c*iar sa le imbogatiti0

importanta..
1. / introducere de efect este foarte importanta
Cand treci de obicei pe langa lustruitorul de pantofi tipic% acesta spune &Doriti sa-
i lustruiesc?' (pecialistul pe care l-am intalnit eu isi formulase o strategie mai
buna cu cate o introducere pentru fiecare client. ,otrivit cercetarilor stilul de
abordare5implicarea este abilitatea care trebuie stapanita cel mai bine in vanzari%
mai bine decat inc*eierea contractului. ntrebarea introductiva a lustruitorului de
pantofi era facuta sa obtina o confirmare. / introducere de efect poate duce la
inc*eierea sigura a unui contract.

2. nvocarea produsului poate fi o garantie pentru succes.

succes .

(punandu-mi marca pantofilor mei% lustruitorul de pantofi imi comunica &Asta fac

Pag 14 din 159

 

eu% stiu multe despre pantofi.' )u preferati sa cumparati ceva de la un vanzator

care isi cunoaste bine marfa?

clientului .
3. ste important sa mentineti interesul clientului.

Cand am trecut pe langa standul de lustruit pantofi vanzatorul mi-a atras atentia.
l a reusit sa ma distraga de la preocuparea mea de a prinde avionul si m-a facut
sa ma ga gand
ndes
esc
c la pa
pant
ntof
ofii
ii me
mei.
i. Ca
Cand
nd co
cont
ntro
rola
lati
ti aten
atenti
tia
a clie
client
ntul
ului
ui co
cont
ntro
rola
lati
ti
situatia.
. Con
Contact
tactul
ul viz
vizual
ual est
este
e un ele
elemen
mentt imp
import
ortant
ant pen
pentru
tru a dob
doband
andii inc
incred
redere
erea
a
clientului..
clientului

ncrederea reciproca se dobandeste si prin contact vizual. Daca va priviti clientul

in oc*i si ii zambiti veti avea mai multe sanse de a-i castiga increderea si de a-l
determina sa faca afaceri cu dumneavoastra.

. A-i a#uta pe clienti sa-si descopere nevoile este o etapa importanta.

importanta.

Determinandu-ma sa-mi analizez pantofii% lustruitorul de pantofi m-a facut sa-mi

dau seama
propriile ca aveam nevoie de serviciul sau. /amenii sunt entuziasmati de
lor descoperiri.

minte .
9. / abordare diferita revigoreaza clientul si ii ramane bine intiparita in minte.

Am trecut pe langa mii de standuri de lustruit pantofi si inca imi mai amintesc de
acel lustruitor de pantofi si de abordarea lui originala. Clientii dumneavoastra va
vor tine minte?

cumpara de la acei vanzatori

:. Clientii cumpara vanzatori care se comporta dupa codul de valori al
clientilor..
clientilor

Clientii
de catredoresc sau
acestia. cumpere%
cred ca sa aiba
viata de-a
este unface cu profesionisti
seminar lung% iar ceisicare
sa fie provocati
invata toata
viata au mai mult de castigat% astfel incat pot sa scot un seminar de 12F 8 dintr-
o brosura de + de centi care face reclama unui seminar pe tema redactarii
brosurilor. (i pot sa scot de asemenea : strategii de succes in vanzari dintr-un
serviciu de lustruit pantofii care valoreaza  8 6plus bacsis7.

Ralp* Galdo merson spunea0 &Biata este o succesiune de lectii pe care trebuie
sa le traiesti pentru a le intelege.' 

Ce lectii veti invata astazi? Cine va va invata? )u se stie niciodata. Liti pregatiti
sa invatati de la toti.

Pag 10 din 159

 

2.1.1* $uterea atitudinii.

Rezumat
1. Atitudinea dumneavoastra poate influenta calitatea vanzarii.
2. Daca va implicati cu mai multa convingere puteti obtine rezultate mai bune.

n filmul &,ompierii' al lui Ron >oard este o scena plina de inspiratie. Nurt
Russell 6ull7 si Gilliam aldin 6rian7 discuta. ull se refera la lupta cu flacarile
in urmatoarele
rian. Daca ai o cuvinte0
zi proasta&)u e ca si mea
in meseria candcineva
ai vinde casute
poate din lemn in Aspen%
sa moara.' 

,entru ull lupta cu focul era o profesie pe cand vanzarea nu. Aceasta e doar o
slu#ba. Daca aprecierea pe care o are ull asupra vanzarilor va nemultumeste
incercati sa va puneti in locul lui. Apoi intrebati-va &Ce-ar insemna sa trebuiasca
sa am numai zile bune pentru ca in caz contrar viata unei persoane ar fi pusa in
pericol? Ar trebui sa-mi iau slu#ba putin mai in serios?&

,rofesionistul poate fi definit ca acel om care isi indeplineste bine sarcinile la locul
de munca indiferent daca are sau nu c*ef. Acest lucru este subliniat si de studiul
Contagiunea motionala al lui laine >atfield. (onda#ul sau de opinie a relevat ca
:<
Acest din cetatenii
lucru inseamnaamericani considera
ca un agent fiecare
de vanzari tipicaare
treia zi ca
 luni fiind una
proaste proasta.
pe anM

,atru luni proaste.

n &(nobii de la oras'% persona#ul interpretat de illI CrIstal% "itc* ii spune sotiei

sale la sfarsitul filmului% &)u o sa renunt la slu#ba mea 6in vanzari7. / sa lucrez
mai bine.' 

Clientii
Clientii dum
dumnea
neavoa
voastr
stra
a se com
compor
porta
ta mai bin
bine
e atu
atunci
nci can
candd si dum
dumnea
neavoa
voastr
stra
a
faceti acest lucru. 4rebuie sa alegeti mai intai sa va placa slu#ba si apoi sa va
*otarati sa o profesati mai bine. (unt prea multi agenti de vanzari care dau vina
pe starile proaste si pe zilele proaste in loc sa-si controlez
controleze
e propriile atitudin
atitudini.
i.
/ at
atit
itud
udin
ine
e po
pozi
ziti
tiva
va es
este
te un at
atu
u pu
pute
tern
rnic
ic in va
vanz
nzar
ari.
i. n
nce
cepe
peti
ti prin
prin a va
autoconvinge ca puteti avea mai multe zile bune la rand.

Cand av
Cand avet
etii o atit
atitud
udinine
e po
pozi
ziti
tiva
va pu
pute
teti
ti de ce
cele
le ma
maii mu
multlte
e or
orii sa in
infl
flue
uent
ntat
atii
atitudinile
atitudinile celorl
celorlalti.
alti. ata o dovad
dovada0a0 ste ora 110% vineri noaptea. Avionu
Avionull meu
a avut o intarziere de trei ore si am ratat o a doua petrecere cu dragii mei
prieteni. "a indrept spre masina mea aflata in parcarea aeroportului "adison din
Gisconsin. Cand a#ung la poarta de control a parcarii observ ca geamul meu e
ing*etat complet. Desc*id usa si-i dau bonul de parcare supraveg*etoarei. a ma
saluta #ovial &una ziua% 12 8 va rog.' Dupa ce imi inmaneaza c*itanta spune
 &"ultumesc domnule si bine ati venit acasa.' 

Pag 19 din 159

 

)-a spus0 &,oftiti c*itanta'.

)-a spus0 &Asta-i tot.' 
)-a spus0 &ata 3 8 restul.' 

(upraveg*etoarea s-a comportat ca o gazda si mi-a spus o vorba buna c*iar la

momentul potrivit.

n drumcat
seama spre
de casa
mult ma simt mult
conteaza mai bineserviabila
o atitudine decat atunci candinteres
si putin am aterizat.
pentru mi dau
semeni
c*iar si in cadrul sc*imburilor marunte.

ndi
ndife
fere
rent
nt cat de ba
bana
nala
la ar fi sl
slu#
u#ba
ba dudumn
mnea
eavo
voas
astr
tra
a nu treb
trebui
uie
e sa av
avet
etii o
atitudine blazata. Daca vreti sa realizati ceva cu adevarat implicati-va cat mai
mult. Clientii dumneavoastra vor simti diferenta.

$nde ati putea a#unge daca ati avea inca patru luni bune pe an?

2.1.11 Cotele de anzari, un aantaj competiti.

Rezumat
1. Asteptarile cumparatorilor evolueaza.
2. "etodele traditionale de vanzare trebuie aduse la zi.
3. ,rofitati de noile tipuri de cumparatori.

,rof
,rofil
ilu
ul ti
tipi
pic
c al cu
cummpa
para
rato
toru
rulu
luii s-a
s-a sc*i
sc*imb
mbat
at fo
foar
arte
te mu
mult
lt in ululti
timi
miii an
ani.
i.
Cumparatorii sunt din ce in ce mai sofisticati% informatia se afla la indemana
tuturor% iar oamenii de afaceri iau decizii rapide din ce in ce mai mult.

,e scurt% cumparatorii dumneavoastra trec prin niste sc*imbari profunde. Ceea

ce au in comun aceste sc*imbari este accentul pus pe valoare. Comple!itatea
ceri
cerint
ntel
elor
or co
cons
nsum
umat
ator
oril
ilor
or afla
aflati
ti in cau
cauta
tare
rea
a va
valo
lori
rii%
i% ii pu
pune
ne in difi
dificu
cult
ltat
ate
e pe
vanzatorii
orientata incare incearca
sensul sa foloseasca strategiile traditionale pe o piata noua
valorilor.

Aceasta pare sa fie o veste proasta% dar in realitate este o veste buna daca puteti
descif
scifrra nevoile cumpa
parratorilor
lor. Daca procedati corect% organizatia
dumneavoastra poate sa profite de aceasta sansa transformandu-si fortele de
vanzare intr-un avanta# competitiv.

n cartea Regandirea fortelor de vanzare autorii )eil Rac=*am si Oo*n DeBicentis

arata cum pot dobandi companiile noi desc*ideri daca inteleg mai bine ce sens
are
are va
valo
loar
area
ea pe
pent
ntru
ru clclie
ient
nt.. Cu toti
totiii su
sunt
ntem
em fami
familia
liari
riza
zati
ti cu ec
ecua
uati
tia
a va
valo
lori
rii0
i0
(aloare 
(aloare  + eneficii  - Costuri% ceea ce inseam
eneficii - inseamna
na ca putem produ
produce
ce valoare in
vanzare prin doua procedee% crescand beneficiile sau scazand costurile.

Pag 2 din 159

 

De aici rezulta trei tipuri diferite de cumparatori; fiecare dintre ei trebuie tratat
altfel.

Clientii cu valori intrinseci

Acest tip de clienti privesc valoarea ca pe o proprietate intrinseca a produsului si
se con
concen
centre
treaza
aza asu
asupra
pra cos
costur
turilor
ilor;; ei dor
doresc
esc sa obt
obtina
ina cel
cele
e mai mic
micii cos
costur
turi.
i.
,rivesc vanzarea ca pe o c*eltuiala in plus pe care trebuie sa o suporte in calitate
de cumparatori.

Clientii cu valori e!trinseci

Clientii cu valori e!trinseci sunt interesati de solutii care sa raspunda nevoilor lor.
Apreciaza foarte mult sfaturile si se asteapta ca agentii de vanzari sa-si dea toata
silinta pentru a le oferi un punct de vedere nou asupra nevoilor si alternativelor
pentru care pot opta.

Clientii cu valori strategice

Cl
Clie
ient
ntii
ii cu vavalo
lori
ri st
stra
rate
tegic
gice
e se ast
astea
eapt
pta
a la ma
maii mu
mult
lt de
decat
cat la pr
prod
odus
usel
ele
e sa
sauu
sfaturile
sfatur ile furnizor
furnizorului%
ului% ei urmar
urmaresc
esc sa obtina un ma!im de compete
competenta
nta din parte
parteaa
acestuia. Astfel% vor face sc*imbari ma#ore in propria organizatie% si vor incerca
tot posibilul pentru a scoate tot ce e mai bun din relatiile cu furnizorii pe care si-i
aleg in mod strategic.
Clientii cu valori e!trinseci au nevoie de o alta cantitate de resurse investite in
vanzari% in ceea ce priveste timpul% efortul si costurile. Banzarea consultativa
nece
ne cesi
sita
ta din
din pa
part
rtea
ea age
agent
ntulu
uluii de va
vanz
nzar
arii o imp
implic
licar
are
e pu
pute
tern
rnica
ica in re
relat
latia
ia cu
clientului si o cunoastere adecvata a nevoilor acestuia. ,entru a realiza acest
lucru este nevoie de o regandire a strategiilor de vanzare si de o investitie in plus
pentru a dobandi abilitati noi de vanzare.

a ora actuala% multi agenti de vanzari se afla undeva la granita care separa
vanzarea tranzactionala de vanzarea consultativa  mult prea costisitoare pentru
un mediu tranzactional% dar nu sunt suficient de bine pregatiti pentru a oferi
nivelul
e!tri
e!trinseridicat
nseci.
ci. Ag de iiconsultanta
Agent
entii de van zariipetra
vanzar care
tradit il ali
dition asteapta
ionali trebuiedin
trebuie sapartea
dob
dobandlor
andeasclientii
easca
ca abi cu
abilit valori
litati
ati noi
pentru a supravietui in acest mediu care se sc*imba rapid.

Aceste
Aces te idei
idei nu su sunt
nt no
noi;
i; pu
purr si si
simpl
mpluu au de deve
veni
nitt fo
foar
arte
te im
impo
port
rtan
ante
te pe
pent
ntru
ru
compan
com paniile
iile ori
orient
entate
ate spr
spree imb
imbuna
unatat
tatire
irea
a per
perfor
forman
mantel
telor.
or. ,e pia
piata
ta de ast
astazi
azi
diferentele dintre vanzatori conteaza. Agentii de vanzari care ofera o consultanta
de succes clientilor sunt bine pregatiti pentru a-l a#uta pe client sa-si inteleaga
problemele si oportunitatile intr-o maniera diferita% oferindu-i totodata solutii noi
si mai potrivite pentru problemele sale si continuand sai fie de folos si dupa
inc*eierea vanzarii. Lirmele care au adoptat aceasta strategie si-au creat o serie
de cl
clie
ient
ntii fi
fide
deli
li.. n ziua
ziua de az azi%
i% da
daca
ca fo
fort
rtel
ele
e du
dumn
mneaeavo
voas
astr
tra
a de vavanz
nzar
are
e nu
stapanesc aceste te*nici nu au prea multe sanse de supravietuire.

Pag 21 din 159

 

2.1.12 Cum sa fim pe masura asteptarilor clientului.

Rezumat
1. A-l face pe client sa se
s e simta in largul sau este foarte important.
2. ,astrarea legaturilor de afaceri este un lucru profitabil.
3. /feriti-i clientului produsele si serviciile pe care si le doreste.

"a#oritatea
vanzari buni.firmelor au manageri
$n manager debun
de vanzari vanzari% dar prea
este acela care putine
face totau manageri
posibilul de
pentru
a-sii pas
a-s pastra
tra client
clientii.
ii. $n ast
astfel
fel de man
manage
agerr isi da mer
mereu
eu int
intere
eresul
sul pen
pentru
tru a-si
satisface pe deplin clientii. (e-ntampla totusi sa nu aveti un astfel de manager la
firm
firmaa du
dumn
mnea
eavo
voas
astrtra
a as
asaa ca sasarc
rcin
ina
a de a va mu mult
ltum
umii clie
client
ntii
ii va rerevi
vine
ne
dumneavoastra.

Aveti o sarcina foarte importanta% iata si de ce0

$n client de-al meu a subventionat un sonda# de opinie costisitor si de aploare

pentru a masura satisfactia clientilor. ,otrivit respectivului sonda#% cea mai mare
parte a clientilor erau nemultumiti de calitatea produsului cumparat si de firma
produc
producato
Dint
Di re atoare
ntre ac are.
aces
esti. 3
tia%
a% 9F <
< din
dintre
nutre
do clie
clienti
dore
reau
auntiisa
i anc
anc*et
ma*etati
mai ati
ba au
i aiba
ai de men
mentio
de-a
-a fationat
cenat
face cu ace
aceast
asta
firma are
firma pro
proble
respeblema.
spect ma.
ctiv
iva.
a.

Afacerile care se repe

Afacerile repeta
ta sunt cele mai profitabil
profitabile%
e% prin urmare daca va pierdeti o
mare parte din clientii de baza veti avea de suferit c*iar daca intre timp ii
inlocuiti pe acestia cu alti clienti.

(tandardul dumneavoastra de baza ar trebui sa fie ca produsul sau serviciul sa

indeplineasca cerintele clientului. 4*eodore evitt s-a referit la acest aspect in
cartea sa de mangement% maginatia in mar=eting. De e!emplu daca mergeti la
un se
semi
mina
narr si pr
prim
imit
itii un ca
caie
iett de no
noti
tite
te dragu
dragutt in
inso
soti
titt de o bibli
bibliog
ogra
rafie
fie%% de
formulare si de alte instrumente necesare activitatii respective% va veti astepta sa
primiti materiale
va intampla veti fiasemanatoare si la urmatorul
nemultumiti. C*iar seminar.
daca seminarul Daca
in sine va acest lucru
fi foarte nuveti
bun% se
fi nemultumiti ca n-ati primit un caiet de notite.

Liecare producator are un produs generic si unul pentru clienti. C*iar daca vindeti
materii prime% trebuie sa raspundeti asteptarilor clientilor. $n agent care vinde
transporturi de marfuri pe tir 6serviciu generic7 poate cere un pret mai mare pe
=m daca poate sa bata recordul firmei a#ungand la F. < livrari promte. Clientii
sai se asteapta ca marfa sa le parvina la timp si nu la un moment dat.

,entru a oferi servicii la standarde mai ridicate trebuie sa cunoasteti asteptarile

client
clientilo
ilor.
r. De mul
multe
te ori clien
clientii
tii nu sti
stiu
u la ce sa se astept
astepte.
e. Agenti
Agentiii de vanza
vanzari
ri
foarte
simpla buni
inc*ese gandesc
inc*eiere
iere la perpetuarea
a unui contrac
contract. relatiilor
t. Acestia intele
intelegg cu clientii
ca cele maimai degraba
mari profitudecat
profituri la
ri si cea

Pag 22 din 159

 

mai mare satisfactie in munca vin atunci cand se straduiesc sa-si pastreze clientii
in loc sa-i alunge. De aceea agentii de vanzari buni incearca sa afle asteptarile
clientilor de la inceput. Asteptarile clientilor fata de produs pot varia de la un
client la altul.

ata un e!emplu de abordare a asteptarilor clientului0 &(unt incantat sa colaborez

cu du
dumn
mneaeavo
voast
astra
ra.. As vrea
vrea sa st
stiu
iu e!
e!act
act ce ast
astep
epta
tari
ri av
avet
etii in lega
legatu
tura
ra cu
pr
prod
odus
usul
ul pe ca
care
re vi-l
vi-l of
ofer
er.. a
and
ndit
iti-
i-va
va ca au trec
trecut
ut sase
sase lu
luni
ni de la discu
discuti
tia
a
aceasta. Ce credeti ca ar fi trebuit sa se intample in acest interval pentru a va
determina sa continuati afacerile cu firma mea si sa-i recomandati serviciile si
cunoscutilor dumneavoastra?&

Dupa ce ati aplicat acest scenariu situatiei dumneavoastra% fiti deosebit de atenti
la asteptarile enumerate de client. 4rebuie sa stiti e!act care sunt lucrurile care-l
multumesc pe client. (-ar putea sa fie nevoie de cateva intrebari pentru a va
lamuri mai bine.

Cat de des doriti sa ne intalnim?

Ce intelegeti dumneavoastra printr-un serviciu de calitate?
a ce va asteptati in urma acestei investitii?

,entru a-i multumi pe clienti trebuie sa-i intreb

,entru intrebati
ati mai intai ce asteptar
asteptarii au de la
dumneavoastra si apoi sa va straduiti sa le impliniti asteptarile% mai degraba
decat sa le luati comanda in graba.

Liti activi. nformati-va clientii noi despre avanta#ele de care s-au bucurat mereu
client
clientii
ii dumn
dumneav
eavoas
oastra
tra.. an
andit
ditii in per
perspe
specti
ctiva.
va. (pu
(punet
neti-l
i-le
e dup
dupaa cat tim
timp
p vor
pute
pu tea
a obobti
tine
ne re
rezu
zult
ltat
atel
elee pr
prom
omis ise
e sa
sau
u ca
catt timp
timp le va lulua
a sa
sa-si
-si ob
obis
isnu
nuia
iasca
sca
personalul cu noul ec*ipament de lucru. Anticipand corect aceste lucruri veti
deveni credibili fata de clienti.

Cum sa cititi gandurile clientului.

)iste cercetari
cercetari remar
remarcabile
cabile efectua
efectuatete de centr
centrul
ul allup in legatu
legatura
ra cu astep
asteptarile
tarile
clientilor au fost publicate in cartea &"ai intai% incalcati toate regulile' de "arcus
uc=ing*am si Curt Coffman. Conform sonda#elor au fost identificate patru nivele
ale asteptarilor clientilor. ,otrivit autorilor% uc=ing*am si Coffman0

 &Aceste patru trepte ale asteptarilor le arata companiilor cum ar trebui sa

procedeze pentru a avea clienti fideli.' 

 &ielul 10 a cel mai scazut nivel% clientii se asteapta la acuratete.

ielul 20 ,e urmatorul loc se afla accesibilitatea.
ielul 30 a acest nivel clientii se asteapta la un parteneriat.
ielul 40 ,e cel mai inalt loc in asteptarile clientului se afla consilierea.
Clientii se simt cel mai mult legati de organizatiile de la care au invatat ceva.' 

Pag 23 din 159

 

Autorii subliniaza faptul ca trebuie sa dati dovada de e!actitate si accesibilitate

pentru a-i determina pe clienti sa devina partenerii dumneavoastra sau sa va
ceara sfatul. Daca le trimiteti oferte ine!acte% nu ii sunati la timp sau nu le
ra
rasp
spun
unde
deti
ti la e-
e-ma
maililur
urii at
atun
unci
ci ca
cand
nd tr
treb
ebui
uie%
e% aces
acesti
tia
a nu vo
vorr ma
maii in
intr
tra
a in
parteneriat cu dumneavoastra si nici nu vor mai veni la seminariile pe care le
sponsorizati.

2.1.13 Ce a spun /ocile0 

,uterea gandirii pozitive

Bi s-a intamplat vreodata sa va treziti foarte bine dispus? (a aveti impresia ca

orice este posibil?

,ana cand intervine ceva. ,oate fi vorba de o anulare% sau de un client care va
tine in asteptare de prea mult timp. (au poate un manager va priveste ciudat
sau va spune ceva care va-intoarce pe dos. ste o zi in care va iubiti meseria
atunci cand va treziti% dar pana seara a#ungeti sa o urati.

Nen
spunreenood
lucruri de vorbeste
genul &Dedespre
ce nuniste
esti &voci' caresasefaci
in stare aflanimic
in mintea
cum fiecaruia si
trebuie?'5
 &diotule% n-ai inteles ca era gata sa cumpere?&5 &Ai gri#a% ai sa ratezi si sansa
asta?'5 '4ipul asta n-o sa cumpere niciodataM' 

Am auzit si eu aceste voci% uneori ele seamana cu vocea mea% alteori vocile se-
mpletesc intr-un cor de clienti% neveste si prieteni si spun lucruri de genul &4e-am
tinut patru ani intr-o facultate scumpa si te-ai ales cu o slu#ba de agent de
vanzari pe comision?' &sti al saselea agent de vanzari pe care il primesc astazi.'
 &Dragul meu% trebuie sa sc*imbi cauciucurile masinii% iar obbI are nevoie de
bretele noi. Cat primesti luna asta?' &De ce muncesti atat de mult?' 

Ce va spundeoarece
importanta vocile? (ifiecare
ce le crede
raspundeti in ce
in ceea gandul vostru?
isi spune Aceasta
in sinea e o daca
sa c*iar intrebare
este
sau nu adevarat. Cateodata vocile imi spun lucruri pe care eu nu le-as spune
nimanui0 &)u esti bun de nimic.' &)-o sa rezolvi niciodata problema asta pentru
ca esti un tampit.' &RenuntaM' &sti un ratat.' 

Daca eu mi-as spune lucrurile

lucrurile acelea in sinea mea si le-as crede cum m-as simti
la sfarsitul zilei? (au la pranz? (au la pauza? ,auza e un moment important% ca
la golf% atunci cand profitati de pauza pentru a va reface sperantele indiferent cat
de prost ati #ucat pana atunci.

eri am #ucat golf dezastruos. De fapt &Asta te-a dat peste cap'% mi-a spus o
voce.
 #oci Altao voce
golf% a Ce
meriti. adaugat &4i-ai abandonat
s-a intamplat munca
cu seriozitatea miercuri dupa-amiaza ca sa
ta?' 

Pag 2 din 159

 

Bocile erau foarte persistente si rautacioase. Ascultandu-le am inceput sa ma

simt deprimat in legatura cu golful si c*iar fata de viata in general. Apoi mi-am
dat seama ca greseam si am inceput sa-mi reprim o parte din voci in mod
constient. "-am concentrat asupra vocii lui ill% profesionistul care tocmai imi
aratase o miscare.

Apoi o noua voce mi-a spus% &$ita de scor. oveste mingea M ,e masura ce m-am
apropiam de 13 reusisem sa intru intr-o stare neutra in% loc de acea furie pe care
am simtit-o cand am iesit din 12 verde. Am luat o crosa de  si am inspirat
adanc. ,artea intai P partea a doua% final% mingea a sarit facand un zgomot usor.
(e indrepta spre stanga si vantul a incepinceputut s-o impin
impinga
ga spre dreapt
dreapta.
a. A ater
aterizat
izat
la 3+ de picioare de tinta% e!act in afara verdelui% a cazut un pic la stanga si s-a
rostogolit% si s-a tot rostogolit% si apoi a disparut
d isparut in gaura.

oc*itM "orala
,unct lovit punct oc*itM  "orala este ca trebuie sa controlati vocile pentru ca altfel
va puteti pierde atentia
atentia si interesu
interesul%
l% astfel incat a#ungeti sa va petrece
petreceti
ti cea mai
buna parte din zi simtindu-v -va
a deprimat si indoindu-v -vaa de calit litati
atile
dumneavoastra ca agent de vanzari sau ca om.

Bi s-a intamplat sa aveti o astfel de zi? mi mergea prost pe terenul de golf dar
cu o singura lovitura am reusit sa ma redresez. )u veti primi sansa de a reveni in
forta daca renuntati imediat. ata puterea perseverentei% o singura lovitura a
rasturnat situatia spre binele meu. / vanzare poate face acelasi lucru pentru
dumneavoastra.

De aceea% o prior
prioritate
itate import
importanta
anta este sa ascultati% pe cat posibil
posibil%% doar de vocile
care va intaresc moralul si nu de cele care va deprima. Ce va spuneti in sinea
dumnea
dum neavoa
voastr
stra
a ? Con
Concen
centra
trati-v
ti-va
a pe suc
succes
ces%% int
inter
eres
es pen
pentru
tru cli
client
ent si pas
pasiun
iunee
pentru vanzari si pentru ceea ce vindeti. Clientii dumneavoastra isi vor da seama
daca aveti o atitudine pozitiva sau una negativa.

Laceti o alegere inteleapta.

2.2 PREZENTAREA

Cinci secrete pentru a avea o prezentare de succes!

6a puteti imbunatati procentul de reusite in vanzari daca invatati cat mai multe despre
clientul dumneavoastra si despre nevoile sale

1! Construiti o relatie!
relatie! nainte de a trece la afaceri incercati sa stabiliti o relatie mai apropiata
cu clientul dumneavoastra! Pentru a face acest lucru informati-va un pic inainte! nteresati-va
daca
presanu
in cumva
ultimul aveti
timp?vreun cunoscut
Clientul in comun!
e pasionat +-a intamplat
de sporturi? ca firma
"ncercati clientului
clientul
sa aflati cateuiceva
sa apara in
despre

Pag 25 din 159

 

firma respectiva si despre persoana cu care discutati pentru a avea o relatie cat mai buna cu
clientul#& ne sfatuieste 7ic*ardson!

variate ! Puneti intrebari care sa permit

2! Puneti intrebari cat mai variate! permitaa raspuns
raspunsuri
uri mai elabora
elaborate
te
decat "(a# sau "8u# ! n plus referiti-va si la alte probleme in afara de costuri& preturi&
proceduri sau alte aspecte te*nice! Cel mai important este& dupa 7ic*ardson& sa puneti
intr
intreb
ebar
arii car
caree fa
facicililite
teaza
aza raspu
raspuns
nsuri
urile
le cu prpriv
ivir
ire
e la moti
motiva
vati
tia
a cl
clie
ient
ntul
ului
ui de a cu cump
mpara
ara&&
problemele
proble mele si nevoile sale& si nu in ultim ultimul
ul rand modul sau de a lua decizii! "8u ezitati sa va
intrebati clientii de ce au o anumita parere#& e)plica 7ic*ardson& "sa veti a$unge sa va
intelegeti clientii!#

adanc!! (aca un potential client va spune "Cautam costuri scazute si eficienta#&

3! +apati mai adanc
ii veti arata imediat cum raspunde produsul dumenavoastra acestor cerinte? n agent de
vanzari destept nu va face acest lucru& spune 7ic*ardson % ea sau el va pune mai multe
intrebari pentru a cunoaste problema in profunzime "nteleg de ce va intereseaza aceste
lucruri
luc ruri&& dar ati put
putea
ea sa-m
sa-mii dat
datii un e)e
e)empl
mplu?#
u?# 7ic
7ic*ar
*ardson
dson ne sfa
sfatui
tuiest
este
e "Cereti
"Cereti det
detali
aliii
suplimentare pentru a va putea prezenta produsul intr-o lumina mai favorabila si pentru a
arata ca intelegeti nevoile clientului!#

ascultati! gentii de vanzari care vorbesc singuri in timpul unei prezentari nu

! nvatati sa ascultati!
numai ca il plictisesc pe client dar nici nu reusesc sa inc*eie vanzarea! "r trebui sa fiti atent
la spusele clientului cel putin 5 din timp"& considera 7ic*ardson! 6a puteti imbunatati
abilitatile de ascultare luand notite& fiind atenti la limba$ul corporal al clientului& fara sa trageti
concluzii pripite si concentrandu-va asupra spuselor clientului!
 
clientul ! +crieti-i biletele de multumire& sunati-va clientul dupa
5! 8u pierdeti contactul cu clientul!
inc*eierea vanzarii pentru a va asigura ca este multumit de tranzactie& si mentineti relatiile cu
acesta pe viitor! ";rebuie sa va aflati mereu in atentia clientului sa fiti receptiv la reactiile
sale#& noteaza 7ic*ardson! "entinerea relatiilor este foarte importanta!#

E>EMPLU
 m fost rugat sa tin prelegeri si platit sa fac acest lucru& dar eu personal nu m-am zbatut sa
obtin un astfel de rol! rmaream sa fac afaceri cu o companie de soft'are care pregatise o
intalnire anuala cu colaboratorii sai de vanzari& iar organizatorul ezita sa-mi dea rolul de
prezentator! +e temea ca desi aveam cunostintele necesare discursul meu nu va fi suficient
de captivant! <+una%i pe toti organizatorii de pe lista de recomandari pe care ti-am dat-o#& i-
am spus la telefon! "(aca vreunul dintre ei nu iti va spune ca am fost cel mai captivant
prezentator pe care l-au avut in ultimii ani& atunci voi veni sa prezint evenimentul pe gratis!# -
a sunat pe fiecare in parte si toti au confirmat ca discursurile mele erau incitante si asa am
obtinut rolul de prezentator!

2.2.2. Un )r'tn c"r "r n3o' d "5utor $t c'"r nr3"nt

Cum sa le vindeti prietenilor fara sa afectati relatiile cu acestia

Prietenii va pot a$uta in multe privinte! Cu toate acestea credeti ca merita sa sacrificati o
prietenie pentru a va indeplini norma ? (esi in prima parte a lucrarii am subliniat ca vanzarile
catre prieteni sunt utile pentru a capata e)perienta& ar trebui sa invatati mai ales ca aici se

Pag 2 din 159

 

aplica
aplica alte
alte regu
regulili!! 8u me
merg
rge
e in
into
totd
tdea
eaun
unaa sa va pu purt
rtat
atii cu prie
priete
teni
niii in te
term
rmen
enii st
stri
rict
ct
profesionali! =)ista modalitati de a vinde prietenilor fara sa rupeti relatiile cu acestia!

>aptele sunt graitoare& povestile se vand: all@ si "matusa sa Aert*a#

all@ lucreaza la "eig*t-loss onderland# % o sala de gimnastica unde se vindeau si

substitute
substitute aliment
alimentare!
are! all@ le recoma
recomanda
nda aceste produse prieten
prietenilor
ilor lui dandu-l
dandu-le
e in acelasi
timp argumente pentru a le cumpara! +loganul lui era: ">aptele sunt graitoare& iar povestile
se vand#!

=l a observat ca prezentarea unor produse cum ar fi "s*ake-ul pentru slabit# in atmosfera

formala a unui birou era mai putin eficienta decat oferirea unor e)emple graitoare intr-un
conte)t social familiar!

Pe cand se afla in tribune urmarind a saptea repriza de lovituri dintr % un meci de baseball
foarte plicticos& all@ se intoarse catre prietenul sau Benr@ care era de$a la al saselea *ot
dog si se plangea ca pana la sfarsitul meciului o sa se-ngrase cu vreo cateva zeci de kg!
all@ profita atunci de ocazie!
"ti aduci aminte de matusa mea Aert*a
Aert*a?#
?# intreba all@! ceea bucalat
bucalata&
a& care a dat iama in
bufetul pe care-l pregatisem anul trecut de Craciun la mine acasa?#

"(a#& spuse Benr@!

"=i bine a slabit aproape 20 de kg in doua zile si acum pozeaza pentru Pla@bo@! ite # all@
ii arata apoi prietenului sau un poster cu matusa Aert*a in desuuri de iepuras!

Da ce se pricepe all@

+trategia lui all@ este subtila deoarece el abordeaza tema produsului

+trategia produsului pe care doreste sa-l
vanda& pe ocolite si nu direct! all@ incearca sa-i trezeasca curiozitatea lui Benr@ .din mai
multe puncte de vedere/ determinandu-l pe acesta sa-l intrebe cum a reusit Aert*a cea grasa
sa devina Aert*a in costum de iepuras!

 ceasta strategie va functiona daca veti reusi sa fiti la fel de subtili ca all@! (ar fiti atenti&
daca prietenul dumneavoastra va interpreteaza povestea ca pe un siretlic cu care vreti sa-l
ademeniti intr-o vanzare& o sa va poarte mai multa pica pentru acest gest decat v-ar fi purtat
daca i-ati fi spus de la inceput ca vreti sa-i vindeti ceva! Eanditi-va bine la ce strategii se
potrivesc fiecarei persoane pe care o abordati! (e asemenea incercati doar ceea ce vi se
potriveste si va iese bine!

7ezultatele constrangerilor: 6inn@ si camera sa de filmat "6aluCam#

n e)emplu demn de retinut este cel al lui 6inn@& un vanzator de camere video 6aluCam!

6inn@ isi sacaia mereu prietenii& facand reclama camerei video 6aluCam ori de cate ori se
intalnea cu acestia! "Bai te rog& suntem prieteni#& spunea! ";e rog a$uta-ma& trebuie sa-mi
indeplinesc norma! ;oata lumea are nevoie de o camera de filmat! ;ot iti vei cumpara una la
un moment dat! cestea sunt foarte bune! Cumpara una de la mine!#

Pag 24 din 159

 

etoda lui 6inn@ c*iar a functionat cu unii dintre prietenii lui care s-au gandit ca singurul mod
de a scapa de el era de a cumpara camera respectiva! (ar acest lucru s-a intors impotriva lui
6inn@ mai tarziu cand s-a dovedit ca acea camera nu era buna de nimic! =a a cedat dupa
cateva ore de filmat si nu avea nici garantie! +e subintelege ca in felul acesta 6inn@ a ramas
fara prieteni!

Ce a invatat 6inn@ din aceasta e)perienta

1! tu
tunci
nci can
cand
d vin
vindet
detii pri
priete
etenil
nilor
or nu folosi
folositi
ti con
constr
strang
angeri
erile&
le& nu-i
nu-i pres
presati
ati pe oam
oameni
eni sa
cumpere& nu abuzati de faptul ca sunteti in relatii bune cu o persoana pentru a o determina
pe aceasta sa va accepte oferta!
2! Cunoasteti-va produsul suficient de bine pentru a prevedea posibile probleme! +i ganditi-
va bine ce si cand sa vindet
vindetii prietenil
prietenilor
or dumneavoast
dumneavoastra& ra& nu se afla numai reputatia firme
firmeii in
pericol& daca ceva nu merge bine& ci si reputatia dumneavoastra!

Concluzie: 6anzand prietenilor& puteti sa ramaneti fara ei

=)ista riscuri personale atunci cand vindeti prietenilor! Contrar asteptarilor dumneavoastra s-
ar putea ca acestia sa nu fie cei mai potriviti clienti! =ste mai putin periculos sa vindeti
strainilor decat prietenilor!

Dimitele sunt mult mai clare atunci cand aveti de-a face cu straini! (aca faceti vreo greseala
sau sunteti respinsi& nu este nevoie sa va mai intalniti vreodata cu persoana respectiva& si nu
sunteti in situatia de a risca sa va pierdeti o relatie de prietenie!

Prin urmare& ar fi mai bine sa nu apelati la persoanele cunoscute pana cand nu capatati o
e)perienta mai bogata cu strainii! ar atunci cand sunteti suficient de pregatiti pentru a apela
la prieteni % sau suficient de disperati& in ciuda tuturor riscurilor& tineti minte: bordati-va
prietenii cu delicatete& constiinciozitate& si in limita bunului simt& altfel va puneti in pericol
relatiile de prietenie!

2.2.#. C")t"t' "tnt'" 'ntr&ocutoru&u' $' contro&"t' 'nt"&n'r".

7ezumat
1! Concentrati-va asupra problemelor clientului!
2! Fferiti solutii!
3! Puneti intrebari!

6iata este ca un seminar! 8u este intotdeauna necesar sa urmati cursuri de specializare

pentru a invata cum sa vindeti! Puteti primi tot felul de lectii accidentale de la oamenii cu care
va intalniti zi de zi! (in e)emplul care urmeaza am invatat multe lucruri utile despre cum sa
pun intrebari si cum sa captez atentia interlocutorilor!

 veam planuri sa petrece

petrecem
m un 'eekend impreuna la un *otel frumos si sa mergem la doua
restaurante desc*ise de curand!

"8u vreau sa te-mbraci intr-unul din costumele alea albastre pe care le porti la prelegeri& asa

Pag 20 din 159

 

ca ti-am impac*etat camasa de in pe care ti-am facut-o cadou de Craciun si o perec*e de

pantaloni mai le$eri#& imi spuse ea!

Cand am despac*etat lucrurile mi-am dat seama ca pantalonii erau dintre aceia care-mi
ramasesera mici! mi erau buni atunci cand i-am cumparat& dar acum ma strangeau un pic in
talie! Puteam sa ma imbrac cu ei dar problema era ca nu puteam sa stau $os in ei! <(intre toti
pantalonii negrii care atarna la mine-n sifonier de ce i-ai impac*etat tocmai pe astia ?# am
intrebat-o!

"Pentru ca erau acolo#& spuse +ara! "(e ce i-ai mai pastrat daca nu te mai incap?#

"Pentru ca intr-o zi o sa slabesc! ite ce e& o sa port costumul asta la cina!#

"8u te las sa faci asta# & spuse ea! "i te-am imaginat purtand camasa aceea la cina!
ergem la cumparaturi sa-ti gasesti alti pantaloni negri!#

Botelul nostru se afla pe strada ic*igan& iar afara se insirau magazine unele dupa altele!
Primele
Prime le patru nu aveau pantal
pantaloni
oni negri marimea mea! =ra 5:5 cand am intra
intratt in magazi
magazinul
nul
Dord din ater ;o'er Place!

6anzatorul a venit la noi si i-am povestit si lui in mare ceea ce v-am spus si dumneavoastra!
-am zis "Caut o perec*e de pantaloni
pantaloni negri& mari
marimea
mea 30 in talie si 3 in lungime care sa nu
ma coste mai mult de  G!#

6anzatorul& impasibil& a cautat printre randurile de pantaloni si apoi mi-a spus: "(omnule& nu
am gasit nimic masura dumneavoast
dumneavoastra ra care sa se incadreze in pretul pe care mi l-ati spus!#
.Fbservati ca ar fi putut la fel de bine sa-mi spuna "8u avem nimic atat de ieftin in magazin#/
"mi dati voie sa va arat ce am gasit?#

"Puteti sa-mi aratati dar vreau o perec*e de pantaloni care sa nu coste mai mult de G!#

Cu multa incredere&
incredere& vanzat
vanzatorul
orul mi-a aratat o perec*e de pantal
pantaloni
oni ca si cand as fi fost la un
restaurant& iar el ma a$uta sa aleg o sticla de vin bun!

"ti auzit de firma Aurberr@? #

"m costume care costa mai putin decat pantalonii astia Aurberr@! 6reau doar o perec*e
buna de pantaloni de G!#

"Purtati vreodata bretele?"

"Cateodata!#

"= bine& pentru ca pantalonii acestia au nasturii pentru bretele de$a cusuti! (e asemenea au
pe interior o captuseala pana la genunc*i care mentine dunga mai mult timp si ii face mai
usor de calcat! cest lucru va poate scutii de niste c*eltuieli pe viitor!"

"Aine& cat costa?#

Pag 29 din 159

 

"8umai 12 G!"

"itati cum stau lucrurile& apreciez ca sunt de calitate buna& dar de$a am acasa cateva
perec*i de pantaloni negri in sifonier! 6reau doar o perec*e de  G!"

"nteleg! 8u doriti sa rezervati aceasta perec*e?#

8-am mai auzit de asa ceva! "Ce vreti sa spuneti ?#

"dica puteti
puteti sa va mai uitati prin magazine si daca nu gasit
gasitii nimic convenabil&
convenabil& noi va oprim
aceasta perec*e in caz ca va razganditi!#

"tunci aceasta este perec*ea mea de rezerva#& am spus!

Cand ma pregateam sa plec spre alt magazin& mi-a mai pus o intrebare!
"propo& pentru cand aveti nevoie de pantaloni?#

"7ezervarea noastra este la 0#& i-am spus& si mi-am dat seama ca ne ramases
"7ezervarea ramasesera
era mai putin
de doua ore pana la cina!

"6a intreb pentru ca acesti pantaloni trebuie sa fie a$ustati de croitor! nde stati?#
"n pic mai $os& la B@att!#

"Aun& deci daca l-as c*ema pe croitor sa-i pregateasca& v-ati putea intoarce destul de repede
aici!#

.n sinea mea ma gandesc ca mai trebuie sa aloc 2 de minute a$ustarilor!/

"Cat de departe se afla restaurantul de *otelul dumneavoastra?# a intrebat!

+ara i-a e)plicat ca drumul dureaza vreo 15 minute bune!

"nainte sa plecati dati-mi voie sa ma asigur daca va pot aran$a pantalonii

"nainte pantalonii la timp in cazul in
care va *otarati sa-i cumparati!#

  luat telefonul si a inceput sa discute convingator cu o persoana& despre care cred si astazi
ca era croitorul!

"8u! sta searaH *aH si serbeaza aniversarea! Poti sa-i aran$ezi?"

 cum il convinge pe croitor sa a$usteze pantalonii asta s

seara
eara pentru mine& c
c*iar
*iar daca acesta
avea foarte mult de lucru cu alte comenzi!

"F sa intreb" i-a spus croitorului! +i apoi& intorcandu-se spre mine m-a intrebat& "Cum ii doriti&
drepti sau cu manseta?"

Pag 3 din 159

 

"(repti#& am spus eu& dandu-mi seama ca tocmai eram pe cale sa cumpar o perec*e de
pantaloni Aurberr@!

"F sa-i trimit imediat la croitor! Cum doriti sa-i ac*itati ?# m-a intrebat!

 cel vanzator m-a convins sa cumpar o perec*e de pantaloni de 12G! =l mi-a oferit un
se
semi
mina
narr de va
vanza
nzari
ri pe gr
grat
atis
is si o de
demo
mons
nstr
trat
atie
ie va
valor
loroa
oasa
sa in cee
ceeaa ce pr
priv
ives
este
te sa
sarc
rcin
ina
a
vanzatorului de a-l mentine pe client atent la problemele sale! 6anzatorul a atins toate
aspec
aspecte
tele
le pro
probl
blem
emei!
ei! Pa
Panana la ururma
ma m-a co
conv
nvin
ins
s sa cu
cump
mpar&
ar& pe
pent
ntru
ru ca a acc
accent
entuat
uat
importanta faptului de a a$unge la timp la restaurant si de a arata bine& mai degraba decat sa
incerce sa $ustifice pretul bunului!

Cina si aniversarea mea au fost salvate si cu toate ca intre timp am scapat de multe lucruri
din sifonier& pantalonii aceia sunt inca pe umeras!

Cand reusiti sa captati

captati atentia intr-o intalnire
intalnire&& controlati si intalnirea!
intalnirea! (aca va veti concentra
asupra problemelor clientului veti vinde mai repede!

6anzatorul mi-a pus in evidenta optiunile: as fi putut sa caut mai departe sau sa cumpar! i-
a aratat ce ar fi urmat daca as fi cautat mai departe si m-a determinat sa ma concentrez
asupra problemelor
problemelor important
importante:
e: intalnirea
intalnirea&& rezervarea pentru cina si timpul pe care il aveam
la dispozitie!

2.2.(. C"t" 'ncrdr 3" "cord" c&'nt'' dun"3o"$tr"?

7ezumat
1!  determina pe cineva sa aiba incredere in dumneavoastra este o a calitate!
2! Cele trei elemente ale increderii!
3! Clientii se simt de multe ori negli$ati de catre agentii de vanzari!

Castigarea increderii unei persoane este o abilitate pe care orice agent de vanzari bun
trebui
trebuiee sa o stastapan
paneasc
easca!
a! ge
genti
ntiii de van
vanzari
zari obisn
obisnuit
uitii o cons
conside
idera
ra o cal
calita
itate
te ineren
inerenta
ta
procesu
proc esului
lui vanzar
vanzariiii de ace
aceea
ea ace
acesti
stiaa nu pot apr
aprecia
ecia corect influ
influent
enta
a ei asu
asupra
pra dec
decizi
iziei
ei
clientilor de a cumpara! Potrivit cercetarilor& in vanzarile de produse clientii au incredere atat
in reputatia produsului cat si in agentii de vanzari! n sc*imb in cazul vanzarilor de servicii&
unde apar elemente intangibile& masura in care clientul poate avea incredere in agentul de
vanzari $oaca un rol foarte important!

(in acest motiv agentii profesionisti si demni de incredere sunt putini! cest fapt i-a atras
atentia lui 8eil 7ack*am fondatorul organizatiei "But*'aite#! stfel& But*'aite a desfasurat o
cercetare in cursul careia clientii profesionisti in servicii trebuiau sa ofere propria definitie
asupra increderii! (upa ce au fost anc*etate 1 de persoane But*'aite a stabilit ca e)ista
trei componente ale increderii:

Pag 31 din 159

 

1! Fnestitatea

Clientii apreciaza foarte mult sinceritatea in relatie cu firmele care ofera servicii! (oresc ca
agentull de vanzari sa fie onest in privinta avanta$
agentu avanta$elor
elor si dezavanta$e
dezavanta$elor!
lor! =i apreciaza in mod
deosebit capacitatea agentului de a recunoaste ca "(esi nu am acum raspunsul cel mai
potrivit la problema dumneavoastra& voi face tot posibilul sa-l gasesc!#

2! Competenta

Clientii doresc sa fie siguri ca va pricepeti la ceea ce faceti! u nevoie sa se simta cat mai in
siguranta cand fac afaceri cu dumneavoastra! (eoarece nu pot vedea sau atinge produsul in
momentul respectiv& abilitatea agentului de a le oferi solutiile potrivite se afla in centrul
atentiei lor! (in acest punct de vedere competenta dumneavoastra este adevaratul produs!

3! mplicarea

Clientii vor sa se asigure ca le intelegeti problemele si ca sunteti ineresat cu adevarat de ele

dincolo de vorbaria prin care incercati sa-i convingeti sa inc*eie vanzarea!

Cele trei elemente de care depinde increderea: onestitatea& competenta si implicarea& sunt
toate esentiale!
esentiale! (aca omiteti vreunul dintre ele s-ar putea sa pierdet
pierdetii o vanzare importa
importanta!
nta!
(ar se pricep agentii de vanzari sa aplice aceste trei elemente in egala masura? Cu
siguranta ca nu!

 tat in studiul asupra serviciilor profesioniste cat si in alte studii paralele desfasurate de
organizatia But*'aite in randul fortelor de vanzare& elementul cel mai des omis de acestia
era imp
implic
licare
area!
a! Pe scur
scurtt client
clientiiii con
consid
sidera
erau
u ca des
desii ma$
ma$ori
oritat
tatea
ea age
agenti
ntilor
lor de van
vanzari
zari se
dovedisera a fi onesti si competenti& acestia aveau mari lipsuri in ceea ce priveste implicarea!
Ca urmare clientii nu aveau incredere in agenti!

(e ce considera clientii ca agentii de vanzari nu sunt suficient de preocupati de nevoile

clientilor? ata cateva motive:
  gentii sunt atenti mai mult la problemele pe care le pot rezolva decat la problemele
care sunt importante pentru clienti!
clienti !
  gentii se grabesc de multe ori sa a$unga la solutii si nu sunt suficient de atenti la
probleme!
  gentii nu reusesc sa se puna in locul clientului!

Ca urmare& desi clientii ii considera pe agenti competenti si onesti& sunt mai putin increzatori
in capacitatea acestora de a se implica in problemele lor! =ste acest aspect c*iar atat de
important? 7aspunsul este da! (in pacate& implicarea este acea dimensiune a increderii in
care ar trebui sa e)celati! 8u numai ca implicarea este foarte importanta pentru clienti& dar
este si un element care-i poate determina pe acestia sa se simta mai in siguranta cumparand
de la dumneavoastra!

7ack*am a reluat o povestire spusa de Io*n ilson& un fost coleg al sau! ilson si-a dus
copilul bolnav& cu febra mare& la un doctor nou! Ca toti parintii in situatii de urgenta era foarte
preocupat de starea copilului! (in pacate doctorul nu s-a aratat interesat nici de copil nici de

Pag 32 din 159

 

parinte! D-a consultat pe copil si i-a scris o reteta

parinte! reteta!! "Pur si simpl
simplu
u nu am avut incredere in el#&
spunea ilson dupa aceea& "si am crezut ca e un incompetent#! ai tarziu am aflat ca era un
bun specialist in domeniu& dar nu a lasat acest lucru sa se vada! Dipsa lui de interes m-a
facut sa ma indoiesc de competenta sa!#

8e intrebam cat de des a$ung si clientii la aceleasi concluzii!

2.2.,. D &" coun'c"r" 6n+'c''&or &" cr"r" &or.

7ezumat
1! Cumparatorii de azi au asteptari mai mari de la agentii de vanzari !
2! Cele trei noi fete ale cumparatorilor!
3! 7egandirea ideii de valoare!

Care este misiunea unui agent de vanzari? gentii de vanzari care ofera consultanta trebuie
sa-si reprezinte compania in mod profesionist& sa aiba o intelegere aprofundata asupra
beneficiilor pe care le pot aduce produsele lor clientilor si sa e)plice aceste beneficii cu
claritate!
claritate! gentii de vanzari trebuie sa fie foarte bine pregatiti din punct de vedere te*nic& sa
inteleaga cerintele clientilor si sa le asocieze direct cu beneficiile produselor vandute!

=ste aceasta o definitie potrivita? Poate era acum 5 sau 1 ani! Profesionistul in vanzari care
respecta aceste standarde astazi are toate sansele sa esueze cat de curand si probabil ca e
de$a pe cale!

Cuvinte puternice in timpuri aflate in sc*imbare

=sec? 8u este oare un cuvant prea tare? (aca agentii de vanzari asculta cu atentie cerintele
clientilor si le comunica acestora cu claritate beneficiile oferite de produsele lor& ce altceva ar
putea sa li se ceara?

Cumparatorii de azi au asteptari mai mari de la agentii de vanzari! odul lor de a privi
produsele se afla mereu in sc*imbare& iar modul in care-i privesc pe vanzatorii acelor
produse urmeaza acelasi curs! Ce urmaresc cumparatorii? rmaresc sa obtina o valoare cat
mai ridicata! (ar sensul beneficiilor& al valorii& se afla de asemenea in sc*imbare si pentru
multi clienti
clienti acest sens a trecut de la produsul in sine la modul de ac*izitio
ac*izitionare
nare a acestu
acestuia!
ia!

+ensul valorii

Pana de cu
Pana curan
rand&
d& va
valo
loare
area
a ofer
oferit
ita
a clie
client
ntililor
or se ba
bazaza in inintr
treg
egim
ime
e pe prprod
odusu
usull va
vand
ndut
ut!!
(ifere
(iferenti
ntiere
erea
a prod
produsel
uselor
or repr
repreze
ezenta
nta c*e
c*eia ia suc
succesu
cesului
lui!! ceast
ceasta a dif
diferen
erentie
tiere
re si imp
implic
licit
it
va
valo
loar
area
ea era
erauu proi
proiect
ectat
ate
e de ec*i
ec*ipe
pele
le de ma mark
rket
etin
ing
g si dezv
dezvol
olta
tare!
re! n pro
produdus
s nou
nou sa
sauu
imbunatatirea produselor erau conditiile perfecte pentru a avea succes in vanzari!

 stazi& in aproape toate domeniile& produsele noi apar fulgerator de repede! =ste din ce in ce
mai greu sa creezi o diferentiere persistenta a produselor! C*iar daca un produs are trasaturi
unice se gaseste un alt produs care sa aiba trasaturi unice la fel de atragatoare! Clientul
poate sc*imba un produs cu altul si sa fie la fel de multumit! n cazul in care clientul vede

Pag 33 din 159

 

doar cateva avanta$e in oferta dumneavoastra atunci toate eforturile de marketing si de

design au fost in zadar! =ste posibil sa fi creat un produs diferit& dar stricta diferentiere nu are
valoare daca nu inseamna nimic pentru client! Produsul a devenit un bun accesibil si pe
masura ce pietele au aplicat tot mai mult acest principiu& valoarea produsului a scazut
treptat!

n cazul in care clientii inclina spre un produs in defavoarea altuia& atunci cum se mai pot
di
dife
feren
renti
tia
a fu
furn
rniz
izor
oriiii un
uniiii de alti
altii?
i? (a
(aca
ca nu va ma maii put
putet
etii baza
baza pe va valo
loare
areaa prod
produse
uselo
lorr
dumneavoastra atunci cum puteti crea noi beneficii pentru clienti?
7aspunsul se afla in vanzarea propriu-zisa! (upa cum produsele sunt percepute ca fiind
intersc*imbabile clientii aloca o valoare din ce in ce mai mare modului de cumparare!
Procesul vanzarii $oaca un rol din ce in ce mai important in perceperea valorii de catre client!
(enis Courtne@& sef al departamentului de informatii al corporatiei producatoare de anvelope&
(unlop& spune ca "produsele oferite de furnizori sunt doar o mica parte a ecuatiei#! n
general& putem obtine unanumit produs din mai multe locuri& deci produsul insusi nu este
unic! >urnizorii care incearca sa-si vanda produsul spunand despre el ca este cel mai bun& isi
pierd
pierd ti
timpu
mpul!
l! 8oi caucautam
tam intele
inteleger
gere
e in afa
afacer
ceri&
i& ast
astfel
fel inc
incat
at fur
furniz
nizori
oriii sa rasp
raspund
undaa e)a
e)act
ct
nevoilor noastre& sa ne asiste si sa ne a$ute! 6rem ca agentii lor de vanzari sa se implice mai
mult in ceea ce fac!#

 gentii de vanzari care comunica numai valoarea produs

produsului
ului lor clientilor nu sunt suficient de
buni! Ceea ce Courtne@ si alte cateva mii de clienti ca el cauta este capacitatea agentilor de
a crea beneficii noi pentru produsele lor!

Aeneficii mai mari sau costuri mai mici?

=ste oare aceasta cea mai buna solutie pentru furnizori& sa se astepte ca agentii lor de
va
vanz
nzari
ari sa asasig
igur
ure
e be
benef
nefic
iciiii ma
maii ma
mari
ri clie
client
ntililor
or in proce
procesu
sull va
vanza
nzari
rii?
i? cea
ceast
sta
a este
este o
propunere riscanta si merita tratata cu o mai mare atentie!

+untem cu totii familiarizati cu ecuatia valorii: V"&o"r

V"&o"r @ 4n+'c''  Co$tur' 
 @ 4n+'c'' 

 ceasta sugereaza ca e)ista doua moduri de a da valoare produsului in timpul vanzarii:

Cresterea beneficiilor sau descresterea costurilor! +cenariul propus mai sus de Courtne@ se
concentreaza
concent reaza asupra benefi
beneficiil
ciilor!
or! ;otusi pentru cei mai multi cumpar
cumparatori
atori mai import
importanta
anta
este reducerea costurilor! =ste o mare greseala sa vinzi consultanta unui client al carui
interes este sa obtina un cost cat mai mic!

 stfel apar trei categorii distincte de clienti

clienti si fiecare trebuie sa fie tratata diferit!
diferit!
 Clientii cu valori intrinseci privesc
intrinseci  privesc valoarea ca pe o trasatura fundamentala a produsului
si se concentreaza in cea mai mare parte asupra costurilorJ ei urmaresc cele mai
scazute costuri si considera vanzarea o corvoada pe care ei& cumparatorii& trebuie sa o
suporte si cred ca le-ar fi mai bine fara ea!
 Clientii cu valori e)trinseci se
e)trinseci se concentreaza asupra solutiilor sau aplicatiilor! =i pun pret
pe sfaturile si a$utorul acordat de catre agentii de vanzari si se asteapta ca acestia sa se
implice si sa depuna eforturi pentru a le oferi lor& clientilor& o perspectiva noua asupra
nevoilor pe care le au si a optiunilor pe care le pot face!

Pag 3 din 159

 

 Clientii cu valori strategice cer

strategice  cer mai mult decat produse sau sfaturi de la furnizoriJ ei
doresc sa se foloseasca la ma)imum de capacitatile furnizorului! cesti clienti sunt
dispusi sa faca sc*imbari radicale in propriile organizatii si strategii astfel incat sa obtina
cel mai mare profit din relatiile cu furnizorii alesi in mod strategic!

Cu siguranta clientii cu valori e)trinseci raspund cel mai bine stilului de vanzare insotita de
consultanta& descris de Courtne@! Clientii cu valori intrinseci& pe de alta parte& s-ar intreba
daca nu cumva isi pierd timpul si banii cu dumneavoastra! Clientii cu valori strategice ar cere

implicarea managementului
dupa inc*eierea vanzarii! corporatiei si a altor departamente importante mult timp c*iar si

Cum sa va adaptati mizei clientului!

ulte din fortele de vanzare de azi sunt total nepregatite! +unt prea costisitoare pentru a-i
mult
mu ltum
umii pe clie
client
ntiiii cu va
valo
lori
ri intr
intrin
inse
seci
ci&& nu su
sunt
nt su
sufi
fici
cien
entt de pr
prega
egati
tite
te pe
pent
ntru
ru a le of
oferi
eri
consultanta dorita clientilor cu valori e)trinseci si nu au nici pe departe resursele necesare
pentru a-i servi pe clientii cu valori strategice! +upravietuirea fortelor de vanzare depinde de
abilitatea acestora de a identifica tipul de clienti cu care intra in contact si de a-si adapta
strategiile in functie de acestia!

Cea mai buna pozitie de la care poate porni o vanzare este aceea in care cumparatorul si
vanzatorul se afla la egalitate din punct de vedere al investitiei pe care o face fiecare! stfel&
clientul
clientul cu valori intr
intrinseci
inseci care asociaza valoa
valoarea
rea numai cu produsu
produsull nu si cu personalul
personalul de
vanzari va prefera in general o metoda de cumparare ieftina& simpla& lipsita de probleme si
care sa implice o cantitate
cantitate mica de timp si efort! cest tip de client
clientii trebuie sa fie servit
servitii prin
metode ieftine&
ieftine& telefoni
telefonicc sau pe intern
internet!
et! Pentru a-i atrage pe acesti client
clientii furnizorul
furnizorul trebuie
sa elimin
elimine e toa
toate
te cost
costuri
urile
le afe
aferent
rente
e une
uneii tra
tranzac
nzactii
tii si poate
poate c*i
c*iar
ar pers
persona
onalul
lul imp
implic
licat
at in
vanzare!

Clientii cu valori e)trinseci se vor astepta in general la un tratament total opus! (upa cum
Aurleig* Butc*ins& director la K@rmark spune "n segment al clientilor dumneavoastra % atat
mare cat si mic % va cumpara consultanta mai mult decat va cumpara produsul! =i au nevoie
de capacitatea dumneavoastra de a va implica astfel incat sa le intelegeti mai bine nevoile si

vor face investitiile

aceasta! 8u conteazanecesare
daca pentru caprodus
aveti un dumneavoastra
mai bun sa va puteti
decat pregati
altii& nu mai bine
va puteti pentru
permite sa
negli$ati acest tip de clienti& trebuie sa le alocati tot timpul posibil!#

Pentru a-i multumi pe clientii cu valori strategice care cer un grad de competenta foarte
mare& este nevoie de o investitie de mare anvergura de ambele parti! 6aloarea tranzactiei s-
ar putea ridica cu usurinta la costuri cu sapte cifre atat pentru furnizor cat si pentru client!
(aca numai una dintre parti este dispusa sa faca o asemen
asemeneaea investiti
investitie
e atunc
atuncii cu siguranta
siguranta
ca afacerea nu va avea loc!

7egandind rolul personalulului de la vanzari!

;endintele ireversibile din te*nologie si din dezvoltarea produselor duc la sc*imbari ma$ore in
modul de ac*izitionare a produselor& creand un mediu propice vanzarilor! ndustria vanzarilor

Pag 35 din 159

 

capata tot mai multe oportunitati

oportunitati pentru a face inovat
inovatiiii si a lasa loc creativi
creativitatii
tatii!! (ar aceste
acestea
a
sunt de asemenea vremuri periculoase!

Cumparatorii sunt mult mai sofisticati decat pana acum si cu cat posibilitatile de ac*izitie sunt
mai mari cu atat mai putin vor tolera eforturile inutile ale furnizorilor ca pe un rau necesar!
+impla comunicare a pretului de catre vanzator nu mai este suficienta! gentii de vanzari
treb
trebui
uie
e sa fi
fie
e prega
pregati
titi
ti sa prom
promovoveze
eze vavalo
loar
area
ea in oc*ii
oc*ii cl
clie
ient
ntililor!
or! >u
>urn
rniz
izori
oriii tr
treb
ebui
uie
e sa
inteleaga
inteleaga care sunt adevarate
adevaratele
le prioritati ale clien
clientilor
tilor si sa isi regandeasca
regandeasca strategii
strategiile
le astfel

incat sa se ridice la nivelul investitiei de timp& efort si bani a acestora!

2.2.-. Cu $" & 3'ndt' )r'tn'&or +"r" " 3" )r5ud'c'" )r'tn'".

;ocmai ati capatat o slu$ba noua ca agent de vanzari! 6-a luat ceva timp sa va informati bine
asupr
asupraa pr
prod
odus
usul
ului
ui pe ca
care-
re-ll vind
vindet
etii si acu
acum
m va st
strad
radui
uiti
ti sa va in
indep
deplilini
niti
ti norm
norma!
a! v
vet
etii
incredere in produsul dumneavoastra si vreti sa-l recomandati tuturor cunoscutilor! veti
nevoie de o lista de potentiali cumparatori! (e ce sa nu apelati la prieteni? n acest mod n-ati
avea de ce sa va faceti probleme in privinta disponibilitatii acestora de a va asculta iar
discutia s-ar desfasura intr-o atmosfera familiara& mai putin e)igenta!

Eresit!

Poate nu gresit in intregime& dar daca nu doriti sa va periclitati relatiile de prietenie poate ar fi
bine sa va mai ganditi! (esi ar putea sa vi se para ca prietenii va dau sansa sa dobanditi mai
multa e)perienta& primul lucru pe care ar trebui sa-l invatati este ca regulile care se aplica
atunci cand vindeti prietenilor sunt diferite fata de cele care se aplica in situatiile formale!

Cum sa testati terenul la o petrecere!

ata e)emplul
e)emplul ;abit
;abit*ei
*ei care a facut un adevar
adevarat
at spectacol vanzand asigurar
asigurarii de viata! (upa
ce s-a famil
familiariza
iarizatt cu te*nic
te*nicile
ile de vanzare ea s-a gandit ca prietenii sai ar trebui neapar
neaparatat sa
accepte oferta din moment ce se aflau la o varsta la care incepeau sa-si intemeieze familii si
sa faca planuri pe termen lung! ;abit*a s-a gandit ca petrecerea de poker cu prietenii la care
se intalneau in fiecare luna ar fi fost ocazia perfecta sa testeze terenul!
terenul!  venit la petrecere
cu multe materiale
materiale informativ
informative&e& iar atunci cand era randul ei sa imparta cartile& ea a impartit
impartit
materialele promotionale fiecarui participant la $oc si a inceput sa-si prezinte oferta!

F persoana s-a ridicat de la masa si a aprins televizorul& altul a mormait "F sa mor?# si a dat
pe gat un pa*ar de teLuila& alta persoana si-a gasit ceva de lucru cu mobilul! Eazda a luat-o
pe ;abit*a deoparte si a rugat-o sa stranga materialele promotionale si sa "sa lase afacerile
pentru orele de serviciu#! Duna urmatoare participantii la $ocul de poker au uitat sa o mai
anunte pe ;abit*a la cine se tinea $ocul!

Ce nu a mers in strategia ;abit*ei? Pentru inceput& atunci cand oamenii sunt rela)ati nu
doresc sa li se puna in fata probleme serioase de tip financiar % mai ales acelea care se
refera la riscurile de a-si pierde viata! ndiferent cat de mult va simpatizeaza prietenii cu
siguranta
siguranta nu vor fi incantat
incantatii daca veti incerca sa le vindeti ceva la o petrec
petrecere!
ere! (aca credeti

Pag 3 din 159

 

ca produsul pe care il vindeti le poate aduce avanta$e ar trebui sa-i abordati intr-o maniera
profesiosista!

prietenii !
Cum sa va comportati profesionist cu prietenii!

ncepeti prin a-i suna la serviciu sau trimiteti-le un email in care sa le spuneti ca vindeti un
produs care ar putea sa le fie de folos!
+puneti-le ca doriti sa stabiliti o intalnire pentru a le oferi mai multe detalii! ntalnirea poate sa

fie rela)ata
masa si c*iarbar
sau intr-un sa si
combine utilul
sa cadeti decu placutul
acord % de e)emplu
sa discutati puteti
afaceri saminute
2 de iesiti cudupa
un prieten
care sala
mergeti sa va distrati! ai puteti sa optati pentru un mediu potrivit discutiilor de afaceri si
pentru o atitudine strict profesionala!

 tunci cand vindeti prietenilor

pr ietenilor aveti avanta$ul ca ii cunoasteti suficient de b bine
ine pentru a va da
seama cum sa-i abordat
abordatii convingator
convingator!! >olositi-v
>olositi-va
a cunosti
cunostintele
ntele si intuitia pentru a fi pe gustul
lor! (aca nu stiti e)act unde sa va intalniti cu un prieten ati putea sa-i spuneti ca doriti sa-i
vorbiti despre un produs si vreti sa aflati unde ar prefera sa va intalniti!

Dasati-i prietenului timp de gandire& dar reveniti peste cateva zile daca acesta nu va suna
intre timp! =)plicati-le prietenilor ca le respectati timpul si decizia in cazul in care nu sunt
interesati! 8u%i fortati sa va accepte oferta! 8u toti se simt in largul lor atunci cand fac afaceri
cu prietenii! +i nu le este usor tuturor sa refuze un prieten!
(aca vedeti ca ezita intrbati-i la ce se gandesc! (aca ezitarile lor sunt legate de produs
abordati-i intr-un mod profesionist asa cum procedati si cu restul clientilor!

(aca ezi
(aca ezita
tari
rile
le lor
lor se refe
refera
ra la rel
relat
atia
ia de pri
priet
eten
enie
ie di
dint
ntre
re du
dumn
mnea
eavo
voas
astr
tra
a in
ince
cerca
rcati
ti sa
sa-i
-i
convingeti ca nu au de ce sa-si faca gri$i pentru ca lucrurile se vor desfasura in mod
profesionist! +ubliniati faptul ca nu doriti sa-i puneti intr-o situatie neplacuta sau sa-i presati!

(aca nu puteti a$unge la o intelegere

intelegere cu priete
prietenul
nul dumneav
dumneavoastra&
oastra& nu o luati ca pe o ofensa
personala!
persona la! ai degraba anuntati-
anuntati-ll ca va poate suna orican
oricand
d daca se razgandeste
razgandeste!! Fferiti-v
Fferiti-va
a
sa le trimiteti informatii suplimentare pe care sa le consulte daca isi sc*imba parerea intre
timp! +i nu uitati sa-i intrebati daca cunosc persoane ce ar putea fi interesate de oferta
dumneavoastra!

Poate ca prietenul dumneavoastra s-ar simti mai usurat daca v-ati adresa colegilor lui sau
altor prieteni sau membrilor familiei sale! stfel& c*iar daca el sau ea nu va cumpara produsul
se va simti mai bine ca va poate a$ut
a$uta
a totusi cu ceva! .8u uitati ca atunci cand faceti
faceti afaceri
cu prieteni de-ai prietenilor& de prestatia dumneavoastra depind atat reputatia respectivului
prieten cat si reputatia companiei pe care o reprezentati/

2.2.. A7nt' d 3"n!"r' Bcr''n"&' d"t' 'n ur"r'r.

7ezumat
1! 6anzarile "criminale# sunt depasite!
2! +tarurile din ziua de azi seamana mai mult cu agricultorii decat cu vanatorii!

Pag 34 din 159

 

 ti omorat pe cineva in ultimul timp? m vazut nu de mult un anunt pentru o slu$ba de agent&
dar firma
firma resp
respect
ectiva
iva cau
cauta
ta age
agenti
nti de van
vanzari
zari "crimi
"criminal
nali#!
i#! Ce sta standa
ndard
rd int
interes
eresant
ant pen
pentru
tru
anga
an ga$a
$are
re!! 8ici
8ici nu putputea
ea fi vorba
vorba de ca calilita
tati
ti prec
precum
um rea
realiliza
zari
ri&& abil
abilit
itat
atii de mamark rket
etin
ing&
g&
invent
inventivi
ivitat
tate&
e& abi
abilit
litati
ati de com
comuni
unicare
care verb
verbala
ala si scriscrisa&
sa& int
integr
egrita
itate&
te& spir
spirit
it de ini
initia
tiativ
tiva
a sau
empatie! "8umai criminalii sunt bineveniti# era mesa$ul anuntului!
-am intrebat: Cum poti sa te descurci cu un criminal? (e ce nu cauta compania respectiva
agenti profesionisti care sa-i aduca oportunitati noi si care sa mentina relatii bune cu clientii?

Fare au vazutca
>ara indoiala si clientii
mangerul companiei anuntul?
care a dat anuntul spre publicare s-a referit la agenti criminali in
stil figurat! (ar cuvantul ales denota faptul ca nu mai era la curent cu realitatea actuala:
+tarurile de astazi se aseamana cu fermierii mai degraba decat cu vanatorii! =i "cultiva#
relatiile cu clientii si ii privesc ca pe niste parteneri mai degraba decat ca pe o prada!

(aca vom continua sa dam frau liber "criminalilor# pregatiti % sau si mai rau nepregatiti& avem
toate
toate san
sansel
sele
e ca pot
potent
ential
ialul
ul client
client sa-
sa-si
si cons
constru
truias
iasca
ca mec
mecani
anisme
sme de apar
aparare
are mul
multt mai
sofisticate
sofisticate decat cele actuale! faceril
facerile
e sunt destul de stresan
stresante
te si fara demersul sacaito
sacaitorr al
agentilor de vanzari "criminali#!

nainte de a anga$a un astfel de agent sau inainte de a-l cauta ganditi-va la realitatea de
astazi din lumea vanzarilor! Eanditi-va la aceasta idee preluata din "E*idul zilnic de idei
pentru a avea vanzari reusite si a oferi servicii pe masura asteptarilor clientului# a dr! ;on@
 llesandra: "6anzarea incepe atunci cand clientul spune M(aN! 8u inseamna ca ati inc*eiat
contractul& ci ca ati obtinut o desc*idere& inceputul unei relatii de afaceri stabile!# Putem face
o analogie intre acest moment
moment si situa
situatia
tia de a cere pe cineva in casatorie! (aca ati fi avut
dubii cu privire la raspuns nu ati mai fi facut cererea& intrebarea
intrebarea ar fi fost in aceste condi
conditii
tii
prematura!

ulti agenti de vanzari nu a$ung la un moment in care inc*eierea contractului sa fie prielnica!
ntr-o relatie& persoana care accepta sa fie refuzata si persista in ciuda dorintelor altei
persoane se numeste OpisalogO!

8u ave
avem m nev
nevoie
oie de pis
pisalo
alogi
gi in acest dom
domeni
eniu!
u! 6ec
6ec*ea
*ea tra
tradit
ditie
ie in vanzari
vanzari ii pre
pregat
gatea
ea pe
agenti in acest sens:
 "8u acceptati sa fiti refuzati!#
 "6anzarea incepe cand clientul spune M8uN!#
 "Puneti piciorul in prag si veti fi acceptati!#

+e pare ca in alte domenii se mai poarta inca acest mod invec*it de a pune problema! (ar
agentii de vanzari ar trebui sa gandeasca ca niste agricultori si nu ca niste vanatori! (aca
procedati
proceda ti astfel va veti scuti pe dumneavoast
dumneavoastra
ra si pe client
clientii deopotriva de un stres inutil!
inutil!

Pag 30 din 159

 

2.2.8. In3"t"'nt d'n turu& co)"n''.

Cum sa folositi materiale vizuale ignorate

7ezumat
1! ;urul companiei va a$uta sa inc*eiati vanzarea!
2! Po'er Point nu este o solutie!

"C*ris& inc*eiem
clientii mei vanzari cu
"n momentul 9 cumpara
in care din cei care fac turul
produsul companiei
nostru noastre&#
dintr-un catalog mi-a spus unul
il considera ca din
pe
un simplu articol de comert! n momentul un care vad compania noastra si ec*ipa de lucru
valorifica ceea ce vindem&# continua el! cest 6P al vanzarilor invatase o lectie foarte
importanta:
import anta: este mai usor sa inc*ei o vanzare cu un client care iti vizit
viziteaza
eaza compania decat
sa ii vinzi un sistem de 5! G! +i este mai usor sa vindeti acel sistem la sfarsitul turului!

Po'er Point nu este solutia cea mai buna pentru a obtine prezentari convingatoare! (e fapt&
unul dintre cele mai putin folosite materiale vizuale in vanzari este turul fabricii sau al
compan
com paniei
iei!! at
aterf
erford
ord Cr@st
Cr@stal
al stie
stie aces
acestt lucr
lucru!
u! ;a)a pen
pentru
tru un tur este de G si au peste
peste
25! vizitatori pe an!

 cum cativa ani& eu si sotia

s otia mea am facut turul! E*izi in uniforme ne-au condus pe parcursul
intregului tur! m trecut prin tot felul de camere ale procesului de fabricatie si am aflat ca
sunt necesari opt ani de ucenicie pentru a deveni cutter!

(upa 22 de minute din tur am aflat ca aterford nu produce nici un rebut! >iecare piesa este
inspect
inspectata
ata de un mai
maistr
stru
u si dac
dacaa nu intrune
intruneste
ste stand
standarde
ardele
le e)a
e)acte
cte piesa est
este
e ref
refuzat
uzata!
a!

;urul avansa mai departe prin camerele de inscriptionare si livrare! (upa 2 de minute am
aflat ca pretul cristalului lor este acelasi in (ublin ca si in C*icago sau oriunde altundeva
deoarece compania controleaza oferta! C*iar daca am fi cumparat ceva din magazinul de
cadouri din fabrica am fi platit acelasi pret ca oriunde altundeva! Cristalul pe care l-am fi ales
ar fi fost apoi prelucrat in fabrica pe care tocmai o vizitasem! m aflat de asemenea ca nu
am fi putut sa luam cristalul acasa in ziua aceea pentru ca totul se face pe comanda!

Da sfarsitul turului am vazut cum 12 de persoane stateau la rand pentru a cumpara cristal la
pret intreg& se asteptau sa iasa mai ieftin dar au fost atat de impresionati de calitate incat
erau dispusi sa plateasca mai mult

 u platit pentru tur si pentru pretul intreg al cristalului! Ce anume din ce ati citit
citit in acest articol
puteti aplica in cariera dumneavoastra de agent de vanzari?

Pag 39 din 159

 

2.2.9. Rnunt"t' &" 5ocu& "r+ur'&or.

7ezumat
1! (aca produsul dumneavoastra este etic*etat drept un simplu articol de comert va scade
valoarea!
2! daugati valoare prezentandu-va produsele ca solutii gandite!
3! >iti activi si creativi ca sa atrageti clientii!

Cumparatorii incearca
competitori& este mantrasalor!
transforme in marfa
Ca vanzatori& totmai
trebuie ce vindem!
degraba 8u suntetisolutii
sa gasim cu nimic diferiti de
la problemele
clientilor nostri!

Produ$ un'c vs! M"r+"

nul di
nul dint
ntre
re clen
clenti
tiii me
meii este
este produ
produca
cato
torr de ec*i
ec*ipa
pame
ment
nt pe
pent
ntru
ru in
indu
dust
stri
ria
a al
alim
imen
enta tara&
ra& a
lactatelor& c*imica& farmaceutica& biote*nica si a bauturilor racoritoare& care are sediul in
isconsin! =i isi vand produsele catre Congra& raft& Pepsi si Aud'eiser printre altii!

F strategie ma$ora in planul lor de marketing de anul acesta este sa ofere tururi ale fabricilor!
n momentul in care potentialii clienti intra in cladirea e)traordinara& certificata prin +F9&
si vad statia de sudura cu laser si pompe care sunt fabricate dupa indicatiile specifice ale
fiecarui client& dobandesc o noua apraciere a produsului pe care in mod normal il cumpara
dintr-un catalog sau un de la un distribuitor! 6azand procesul de productie& oamenii si
ec*ipamentu
ec*ipa mentull folos
folosit&
it& se adauga valoare vanzarii si se intar
intaresc
esc relatiile cu client
clientii!
ii! +copul lor
anul acesta este sa aiba 5 de clienti importanti distribuitori de produse alimentare care sa
viziteze locul de productie& si sunt pe cale sa reuseasca lucrul acesta!

ike& managerul de vanzari la nivel national al companiei& clarifica faptul ca odata ce un

cumparator te priveste drept marfa& deosebirile dispar! "(orim ca oamenii sa stie ca noi le
vindem un produs elaborat si nu doar un articol de comert!#& spune el!

deile sunt cele care transforma un articol de comert intr-o solutie elaborata! Cu toate
acestea&
aceste a& ideile iau mai mult timp si investigatie!
investigatie! vand firme care sa cercete
cerceteze
ze nevoile si sa
gaseasca informatii& in loc sa astepte ca ac*izitia sa aiba loc este o viziune pro-activa din
care toata lumea poate sa invete!

Prin
Prin tu
turu
ruri
rile
le ef
efec
ectu
tuat
ate
e de catr
catree clie
client
nti&
i& li se faface
ce aces
acesto
tora
ra o le lega
gatu
tura
ra cu af afac
acer
erea
ea
dumneavoastra in loc ca acestia doar sa cumpere un produs! Clientii au nevoie sa vada
oameniii care fabri
oameni fabrica
ca produsul si cat a invest
investit
it firma dumneavoas
dumneavoastra
tra in cladir
cladirii si ec*ipament!
ec*ipament!
=ste un lucru foarte util pentru o afacere sa aduceti clientul in terenul dumneavoastra din
cand in cand!

  demara actiunea! (aca inca nu v-ati s stabilit

tabilit un scop in a aduce clientii la locul de munca&
probabil ca ati dori sa faceti lucrul acesta! Creati o prezentare organizata si logica care ii
arata unui client cum ac*izitia lui se transforma din lucru pe *artie intr-un produs finit! =l
poate observa ca detineti un proces ordonat de a face afaceri!

n cazul in care sunteti ingri$orat de obtinerea unor preturi mai mari si de a nu fi privit drept un

Pag  din 159

 

creator de articole pentru comert& ar fi un pariu castigat sa pretinzi ca aproape fiecare

afacere se confrunta cu aceeasi problema! 6estea buna este ca oamenii inca mai cumpara
lucruri de la alti oameni& si inca mai e)ista agenti comercianti foarte bine platiti care au
dezvoltat te*nici de fa) e)traordinare!

"8u e)ista marfa si atat#& a scris ;*eodore Devitt in cartea sa revolutionara "maginatia de
arketing#!
arketing#! +lu$ba consta in 7"$'r" unor od"&'t"t' d " 3" d'+rnt'" )rodu$u&   si pe
+lu$ba
dumneavoastra de competitie! ;urul locului unde va desfasurati activitatea este o modalitate

de a demonstra unicitatea actiunilor dumneavoastra!

2.2.1. Ar"t"t'%3" dr"7o$t"

Putina pasiune poate face mult in domeniul vanzarilor 

7ezumat
1! mplicarea in produs face clientul fericit!
fericit !
2! =ntuziasmati-va& nu doar mimati entuziasmul!
3! 6indeti ceea ce va place!

 gentii de vanzari de succes se implica in produsele lor- si arata acest lucru! tunci cand
lucram la radio& eu si sotia mea avea o disputa neintrerupta despre reclame! ergeam cu
masina ascultand radioul ca un cuplu normal! Cand melodia s-a terminat si au inceput
reclamele& am dat radioul mai tare!

"6orbeam cu tine#& spunea ea!

"8u va dura decat un minut#& spuneam eu!
"=ste doar o reclama! +unt sotia ta!#
"+tiu& dar eu am scris aceasta reclama! ;aci! 6reau sa aud cum suna in direct!#

(esi nu a$uta intotdeauna o casnicie& implicarea intr-un produs este o te*nica puternica care
te poate a$uta cand te intalnesti cu un client sau cu un posibil client! Cand el simte ca sunteti
foart
foarte
e at
atas
asat
at de cee
ceea
a ce vinde
vindeti
ti&& va fi ma
maii pu
puti
tin
n prob
probab
abilil sa pri
primi
miti
ti scu
scuze
ze si obie
obiect
ctiiii!!

8u conteaza ceea ce vindeti daca sunteti entuziasmat de produsul dumneavoastra sau de

felul in care ii a$uta pe cei care il cumpara! =ntuziasmul va trimite semnale transmise pozitive
clientilor& ceea ce ii va face sa se simta bine facand afaceri cu dumneavoastra! Comparati
asta cu agentii de vanzari care mimeaza entuziasmul! ti dori sa cumparati ceva de la un
vanzator care nu crede in produsul pe care il vinde?

 ristotel a stabilit ca c& tr' )r'nc')'' )r$u"$'un'''  sunt et*osul&

)r'nc')'' "& )r$u"$'un' et*osul& logosul 
logosul  si pat*osul!
pat*osul!
C*iar daca va suna a limbi strastraine&
ine& este vital pentru succe
succesul
sul vanzaril
vanzarilor
or sa fiti etic& logi
logic
c si
pasionat!

=)ista trei semnale transm

=)ista transmise
ise pe care trebuie sa le emit
emiteti
eti atunci cand vorbiti cu ofici
oficiul
ul unui
client:
 a bucur ca sunt aici!
 +tiu despre ce vorbesc!

Pag 1 din 159

 

 ubesc ceea ce fac!

(eci& va place sa vindeti? 6a place procesul sau macar oportunitatea de a ii oferi un serviciu
clientului si de a rezolva probleme adevarate? ceasta arata daca iubiti sau nu sa vindeti!

 tasamentul pentru ceea ce faceti va va a$uta mai mult ca vanzator decat toate cartile sau
casetele pe care le veti cumpara vreodata! ;e*nicile de vanzare nu va vor duce la fel de
departe in cariera asa cum o va face implicarea in produs! Botarati-va ce va place la
produsul
produsu
client l siculaunul
sau slu$ba dvs! de vanzari& si aratati asta de fiecare data cand interact
potential! interactionati
ionati cu un

2.2.11. Pr'& dou" 'nut d'n 'nt"&n'r.

7ezumat
1! =)primati-va obiectivul si controlati intalnirea de la inceput
inceput!!
clientului!!
2! Captati toata atentia clientului
3! dentificati o problema si felul in care produsul dvs! o va rezolva
rezolva!!

Cand controlati obiectivul intalnirii& controlati intalnirea!

n timpul primelor doua minute& doriti ca accentul sa fie pus pe problema posibilului client& nu
pe dvs! si pe produsul dvs! ;raim in =ra ntreruperilor! Fmul de afaceri tipic e)perimenteaza
14 pana la 19 de interactiuni pe zi! ceste interactiuni includ mesagerie vocala& email&
fa)uri
fa) uri&& pagi
pagini&
ni& con
convers
versati
atiii purt
purtate
ate pe *ol
*oluri
uri si tem
temute
utele
le int
intaln
alniri
iri car
care
e inc
incep
ep cu "av
"aveti
eti un
minut?#!

=)ista o mare sansa ca atunc

=)ista atuncii cand va faceti apariti
aparitia&
a& posibilu
posibilull client sa se gandeasca la ce
tocmai i s-a intamplat si ce o sa faca in legatura cu asta dupa ce plecati!

ulti traineri de vanzari sugereaza o propozitie introductiva care sa dizolve preocuparea si

sa focalizeze concentrarea clientului pe o problema pe care el sau ea o are si pe care ati
putea
putea fi cap
capabi
abill sa o rez
rezolv
olvati
ati!! Pro
Propozi
pozitia
tia introd
introduct
uctiva
iva poa
poate
te fi un cit
citat
at din
dintr-u
tr-un
n e)p
e)pert
ert

recunoscut
beneficiaza in
de afaceri& o statistica
solutia pe sau o scurta
care i-ati oferit-o! marturisire
(e e)emplu& a unui
atunci candclient
vand fericit carepentru
pregatire de$a
vanzari voi spune presedintelui companiei sau 6P vanzarilor& "8oua zeci si cinci la suta din
oameniii care lucrez
oameni lucreza
a pentru dumnea
dumneavoastr
voastraa au intrat in domeniul de vanzari accidenta
accidentall sau
ca o a doua sau a treia alegere cand altceva nu a functionat! =)ista mai multi oameni care se
doresc creatori de site-uri pe internet& viitori pompieri si astronauti aspiranti in clasa a treia
decat sunt potentiali agenti de vanzari! (eci pregatirea pentru domeniul vanzarilor trebuie sa
invete te*nici si sa vanda participantilor valoarea a ceea ce fac! ;rebuie sa ii convinga ca au
oportunitati minunate c*iar daca nu au ales vanzarile ca o cariera!#

F asemenea desc*idere
desc*idere le va spulbe
spulbera
ra preocuparea lucru
lucrului
lui pe care il faceau in minutul din
urma& inainte ca dumneavoastra sa fi intrat pe usa si ii va face sa se gandeasca la ceea ce
vreti dvs! sa se gandeasca!
Cel mai mare competitor nu este neaparat un alt agent de vanzari de la o alta companie!
Poate fi increderea clientului ca totul este in regula!

Pag 2 din 159

 

Puteti invata multe despre vanzari stand pana tarziu si urmarind reclame! cestea incep
aproape intotdeauna cu o problema pe care mii si mii de oameni o au! na din preferatele
mele
me le est
este
e o cacase
seta
ta video
video nu numi
mita
ta&& "nd
"nde
e ma
maii e)is
e)ista
ta vo
voininta
ta&& e)is
e)ista
ta un !
!## Pr
Prop
opozi
oziti
tia
a
introductiva suna asa: "Parinti& copilul dumneavoastra a adus acasa un alt card nereusit?#
Fbservati
Fbserv ati punctul central al intre
intrebarii?
barii? F alta reclama& aceast
aceasta a petru un curs pentru vanzari
de imobiliare&
imobiliare& incepe cu: "tunci cand se pensio
pensioneaza&
neaza& mult
multii oameni isi vand casa& se muta
intr-o locuinta mai mica si traiesc din diferenta obtinuta! (ar daca ati avea cinci case?# n

primele
urmari indoua minute& autorul reclamei a oferit celui care o viziona un motiv egoist de a o
continuare!
nc*iriati ;*e usic an .Fmul Frc*estra/ si urmariti primele 3 de minute! Fbservati ca
Barold Bill nu incearca sa vanda nici un instrument pentru formatie& cuiva din 7iver Cit@&
o'a& pana cand nu a reusit sa zugraveasca o imagine a teribilei probleme care avea sa
coboare asupra orasului! "Fri inc*ideti oc*ii in fata unei situatii pe care nu doriti sa o
acceptati
accept ati sau nu suntet
suntetii constient de marimea dezast
dezastrului
rului pe care care il va aduce prezenta
unei mese de biliard in orasul dumneavoastra! =i bine prieteni& aveti o problema!!!# Fricare
agent de vanzari poate beneficia de detinerea unei discutii despre o problema! ceasta ar
trebui sa fie onesta& bine documentata& articulata si sa aiba ca punct central pe client!

(easemenea puteti incepe o intalnire cu o intrebare provocatoare .dar nu respingatoare/!

8oi vindem un test de personalitate preliminar anga$arii& catre directorii B7 si managerii de
vanzari care fac anga$ari! ark Peterson& cel mai bun producator in aceasta divizie& incepe
de multe ori o intalnire intreband potentialii clienti& " ti anga$at vreodata un agent de vanzari
care s-a descurcat mai bine la interviu decat la slu$ba?# 7aspunsul era da& si intalnirea era
pe calea cea buna!

Eanditi-va la problemele pe care produsul dumneavoastra poate sa le rezolve! (iscutati

despre problemele din care ati scos atatea afaceri cu a$utorul solutiilor dumneavoastra!
ngri$orand clientul este cel mai rapid mod de a-l face sa cumpere! Famenii multumiti sunt cei
care nu vor sa se sc*imbe!
sc* imbe! (e ce ar trebui sa faca aceasta cand
ca nd totul este in regula!

Fdata ce ati reusit sa distrageti atenti posibilului cumparator si sa si sa o focalizati pe

problema pe care el sau ea o are& treceti la discursul $co) % )roc$ % r"$)&"t" !

Controlati intalnirea prin controlul punctului ei central! Ducrati asupra punctului de plecare si
creati-va discutia despre problema! cestea contribuie ca totul sa mearga mai bine! +i clientii
sunt multumiti atunci cand sunteti multumit!

2.2.12. C & d'$)&"c c& "' u&t cu)"r"tor'&or &" "7nt'' d 3"n!"r'

7ezumat
1! Dipsa de pregatire si interes si nu-urile!
nu-urile !
2! >iti atenti la agentii de vanzari pe care ii respectati si invatati de la ei!
ei !
3! Clientii dumneavoastra va a$uta sa va inbunatatiti!
inbunatatiti!

Cercetarea riguroasa va spune e)act ce sa faceti pentru mai multe vanzari!

Pag 3 din 159

 

8u abordati niciodata un client daca nu sunteti pregatit! Conform unui studiu al revistei
Purc*asing& lipsa de pregatire este pe primul loc in ceea ce le displace cumparatorilor la
va
vanz
nzat
ator
ori&
i& urm
urmat
ata
a inde
indeap
aproa
roape
pe de lips
lipsa
a de inte
intere
res
s sa
sau
u de scop!
scop! "A
"Aun
una
a zi
ziua
ua&& contu
contull
dumneavoastra tocmai mi-a fost desemnat mie#& este o dovada comportamentala ostentativa
ca agentul de vanzari repeta doar un mecanism!

F desc*idere mai buna ar fi& "n pregatirea pentru aceasta intalnire eu!!!# poi spuneti

clientului
trebuie sae)act
aveti ce
un ati facut
motiv buncaca
sasa
vafitipregatiti!
acolo si Pentru a fi binevenit
sa fiti capabil in biroul
sa prezentati unuiacel
rapid cumparator&
motiv!

Darr@ ilson si +pencer Io*nson descriu discursul "+cop& Proces& 7asplata# in cartea lor&
;*e Fne - inute +ales Person! (iscursul despre scop& proces si rasplata poate raspunde la
patru dintre intrebarile neadresate ale posibilului client in primele doua minute ale intalnirii:
1! (e ce su sunt
ntet
etii a
aic
ici?
i? .+copul/
2! Ce se va int intamp
ampla la pe parc
parcursu
ursull inta
intalni
lnirii
rii?
? .Procesul/
3! Ca
Care
re es
este
te c
cas
astitigu
gull me
meu?u? .7asplata/
! Cat tim
timpp va dur
dura a iinta
ntalni
lnirea
rea?
? .(urata/

n scop& proces si rasplata ar putea sa decurga in felul urmator:

Io*n& scopul acestei intalniri trebuie sa sc*imbe informatii despre pregatirea pentru vanzari!
=u vad modul in care trebuie sa mearga intalnirea noastra in felul urmator! 6oi prezenta un
videocl
videoclip
ip de 12 minminute
ute car
caree con
contur
tureaz
eaza
a nis
niste
te prob
problem
lemati
atici
ci import
important
ante
e pent
pentru
ru acea
aceastasta
pregatire! poi voi pune cinci intrebari specifice despre ec*ipa de vanzare! Da sfarsitul
acestei intalniri .care nu va dura mai mult de  de minute mai ales daca putem limita
numarul intreruperilor/& veti fi mult mai informat despre programele si produsele de pregatire!
+i in acelasi timp& voi sti daca doriti sa faceti pasul urmator in procesul nostru& care ar fi faza
propunerii!# =ste in regula?

Clientiiii va cum
Client cumpar
para
a mod
modali
alitat
tatea
ea de van
vanzar
zare
e ina
inaint
intea
ea prod
produsul
usului!
ui! 6an
6anzan
zandd pe par
parcurs
cursul
ul
intalnirii veti lucra impreuna& acesta fiind un pas care nu trebuie omis! tat de multi agenti de
vanzari il omit incat daca il includeti in fiecare intalnire& veti avea un avanta$ nedrept inaintea

lor!
Pentru a arata ca sunteti foarte pregatiti& puteti sa trimiteti un rezumat al planului scop&
proces si rasplata cu doua zile inaintea intalnirii& pentru a o confirma si de asemenea a-i face
reclama!

>iind mai pregatiti va va a$uta sa pareti mai interesant si ca aveti un scop!

=ste important sa trimiteti trei semnale cand sunteti cu un client:
1! a buc
bucur
ur ca su
sunt
nt ai
aici!
ci!
2! +t
+tiu
iu d
des
espr
pre
e ce vo
vorbe
rbesc!
sc!
3! u
ube
bescsc c
cee
eeaa ce fac!
fac!

8u puteti sa va prefaceti! +emnale transmisele sunt manifestari non-verbale a ceea se

petrece in interiorul dumneavoastra! Kambetul& postura& tonul vocii si adancimea convingerii
va lasa clientul sa vada ca sunteti diferit de alti agenti de vanzari care se intalnesc cu clientul!
Clientii sunt multumiti atunci cand si dumneavoastra sunteti multumit!

Pag  din 159

 

Corolarul acestei propozitii este! Clientii dumneavoastra va a$uta sa va inbunatatiti!

Clientii doresc intalniri atragatoare si sa lucreze cu cei mai buni agenti de vanzari si companii
din domeniu!
Eanditi-va la agentii de vanzari pe care ii respectati! Ce din comportamentul lor este diferit
de cel al agentilor pe care nu ii respectati? (iferenta este ca lor le place ceea ce fac! +i
atunci cand sunteti cu ei& va simtiti ca un client important! =i se concentreaza asupra
dumn
du mnea
eavovoas
astr
tra
a si nu asupr
asupra
a urmat
urmatoar
oarei
ei in
inta
taln
lnir
iri!
i! =i asc
ascul
ulta
ta si raspu
raspund
nd in
intr
tr-un
-un mo
mod
d

corespunzator! Precum
de acord sa platiti un picun cumparator
mai mult numainupentru
veti gasi atat de de
a cumpara multe scuze si obiectii! C*iar ati fi
la ei!

>iti pregatit! +i abordati-va clientul cu un aer de interes si scop! liniandu-va comportamentul

cu cel pe care il doresc clientii este cel mai rapid mod de a castiga respect si credibilitate!
Ceea ce deriva din respect si credibilitate este mult mai profitabil decat ceea ce deriva din
ieftinirea pretului!
>olositi aceasta idee in domeniu in aceasta saptamana! Creati-va un discurs $co) % )roc$%
r"$)&"t"  pentru fiecare intalnire planificata! Poate fi foarte usor& unul sau doua puncte
numerotate sub fiecare titlu! 6eti observa un comportament diferit al clientului si sc*imbat in
bine! n fond& ii tratati asa cum vor sa fie tratati!

2.2.1#. C"nd !"6't'

 gentii de vanzari ar trebui sa zambeasca mai mult& dar nu un zambet fortat asa cum a
imaginat rt*ur iller in <oartea unui Comis 6oia$or#: "=ste un om forte bine pus la punct&
care traieste in alta lume& calatorind constant cu zambetul pe buze!#

Pentru a reusi in domeniul vanzarilor in zilele noastre& necesita mai mult decat un zambet si
niste pantofi stralucitori! ;otusi& acestea constituie un inceput bun!

=u vand discursuri! cum cativa ani& am participat la o intrunire a oratorilor tinuta de biroul
oratorilor! m platit biroului o ta)a& si au invitat planificatori de intalniri pentru a vedea oratorii&
inclusiv pe mine& sustinand discursuri! veam fiecare 15& 2 de minute pentru a prezenta

materialul in fatasaunei
orator incearca audiente formate
impresioneze dinpentru
audienta cumparatori! =ste
a castiga o lupta intre
afacerea! Candgrupuri!
a venit>iecare
randul
meu& am folosit cele 2 de minute si apoi am predat scena urmatorului vorbitor!

Pe *olul *otelului& m-am intalnit cu un alt vorbitor! "o'& ati aratat de parca v-ati fi simtit
foarte bine aici#& a spus el!

"(in moment ce am platit din banii mei ca sa vorbesc aici& planuiesc sa ma simt bine#& am
raspuns!

"+unt mult prea stresat in fata unei audiente ca sa pot sa ma distrez#& mi-a spus! =ra un
profesorr de coleg
profeso colegiu
iu care se simte
simtea
a in largul lui in fata student
studentilor
ilor dar nu in fata colecti
colectivului
vului
pietei! "i-as dori sa pot sa ma simt la fel ca dumneavoastra cand tin un discurs#!

Pag 5 din 159

 

Care este ideea: Famenii pot sa isi dea seama cand va place ceea ce faceti sau cand nu
sunteti prea legati de slu$ba! Cum va priveste clientul!

 cestea sunt cele trei semnale transmise pe care trebuie sa le trimiteti in fata unui client sau
viitor client:
1! a bucbucur
ur ca su
sunt
nt ai
aici!
ci!
2! +t+tiu
iu ddes
espr
pre
e ce vo
vorbe
rbesc!
sc!

3! u
ube
besc
sc c
cee
eeaa ce fac!
fac!
unca nu este un fel de pedeapsa a lui (umnezeu pentrpentruu ca nu ati fost nascu
nascutt bogat! =ste
important sa gasiti bucurie in slu$ba de vanzari! arele autor =lbert Bubbard pune problema
in felul urmator: "Aucurati-va de slu$ba pe care o aveti in caz contrar s-ar putea sa nu aflati
niciodata ce inseamna fericirea#!

8u numai asta& dar daca nu sunteti pasionat de ceea ce vindeti& nici potentialul cumparator
nu va fi! (eci lucrul asupra parerii si atitudinii dumneavoastra este foarte important pentru
succesul in vanzari!
rmatorul e)ercitiu va va a$uta sa descoperiti ce anume va place la slu$ba de agent de
vanzari! Fdata ce ati descoperit ce va place& il puteti imparti cu clientii!

(e e)emplu& puteti spune& "nul din lucrurile care imi plac la slu$ba mea este sa vad cum
clientii obtin rezultatele dorite din produsele si serviciile pe care le vand! =ste c*iar mai
frumos cand primesc o scrisoare de la un client fericit care era sceptic la inceput!#

=ste energizant sa te concentrezi pe lucrurile bune din slu$ba dumneavoastra& si atunci cand
impartasiti entuziasmul& veti putea observa ca intalnirea are alta dinamica! Cand sunteti
fericit sa fiti acolo si pe client s-ar putea sa il multumeasca prezenta dumneavoastra!

Completarea acestor cinci propozitii va va a$uta sa incepeti:

1! nu
null din cele mai entu
entuzia
ziasma
smante
nte luc
lucruri
ruri pe care il fac
facem
em la compa
compania
nia noa
noastr
stra
a astaz
astazii
este!!!
2! =u am fofoarte
arte mul
multa
ta sat
satisfact
isfactie
ie din sl
slu$ba
u$ba mea atunci c cand!!!
and!!!

3! m
! Cel ac
mai fr
frumos
accept umos
ceptatat sl lucr
lucru
slu$ba uacea
u$ba pe care
aceasta
sta p mi l-a
pent
entru spu
spus
ru ca!!!s un client despre
ca!!! despre comp
compania
ania noa
noastra
stra este!
este!!!
!!
5! ot
otivu
ivull pentru care fac asta
asta&& in afa
afara
ra de ban
bani&i& este ca imi ofera oport
oportunit
unitate
atea
a sa!!!

Pe masura ce comple
completati
tati acele propozi
propozitii&
tii& va dati seama de unii singuri ce este important la
slu$ba
slu$ba dumn
dumneav
eavoast
oastra&
ra& si desc
descope
operit
ritii nis
niste
te luc
lucruri
ruri pe care sa le imp
impart
artasi
asiti
ti cu cli
client
entul
ul
dumneavoastra! Cand faceti sau nu vanzarea& una dintre impresiile pe care vreti sa le lasati
unei persoane este: "cel agent de vanzari iubeste ceea ce face!#

Cand va merge foarte bine in vanzari& sunteti fericit! 6a simtiti important! +unteti foarte
satisfacut! (aca nu sunteti satisfacut de ceea ce faceti& clientii isi vor da seama! (in cauza
semnalului transmis! +e vor intreba de ce nu va place ceea ce faceti& poate ca produsul
dumneavoastra este inferior sau compania la care lucrati trece printr-o sc*imbare! +e vor
intreba daca nu le-ar fi mai bine sa aleaga ceea ce le ofera competitorul dumneavoastra!

Pag  din 159

 

 sa ca& incepeti sa zambiti !

2.# POST%ANALIZA

E$t 3or6" nu"' d o"n'

Creati si dezvoltati acele relatii

n zilele noastre nu este nevoie de mari sacrificii pentru reusita in vanzari! +i nu trebuie sa
lasati deoparte integritatea si compasiunea& pentru a inc*eia o afacere!

(atorita
(atori ta interes
interesulu
uluii cres
crescan
candd in pri
princi
ncipii
piile
le 8e' ge ge&& Lua
Luakeri
keriii si inovat
inovatori
oriii din dom
domeni
eniul
ul
vanzarilor au facut reclama unor metode alternative de vanzare& unele care sustin faptul ca
sinceritatea si respectul pentru cumparator nu trebuie sa impiedice generarea volumului&
satisfacerea normei de lucru sau ridicarea unor comisioane mari!
(e fapt& negustorul de maruntisuri si e)crocul& inca mai e)ista& filme ca Aoiler 7oom& all
+treet si Elengarr@ Elen 7oss evidentiaza faptul acesta! (ar nu trebuie decat sa aruncati o
privire asupra sectiei de vanzari si management din libraria locala pentru a gasi o multime de
carti noi bazate pe optiuni etice pentru agentul de vanzari care prefera sa se considere
"inlesnitor
"inlesnitor al cumpararilor
cumpararilor## sau "furnizor de soluti
solutii#&
i#& mai degrab
degraba
a decat un agent insensi
insensibil
bil si
care forteaza primirea produselor!
n cartea +elling 'it* ntegrit@ .6anzand cu integritate/& autorul +*aron (re' orgen discuta
cum "aducerea valorilor spirituale personale in slu$ba ei de agent de vanzari# i-a adus succes
si ca vanzator si ca antreprenor!

orgen incura$eaza cititorii sa vada procesul vanzarii ca unul de "inlesnire a cumpararii!!! un

proce
pro cess al c*
c*es
esti
tion
onari
ariii si ascu
ascult
ltari
ariii cu sco
scopu
pull de a ser
servi
vi&& ca
care
re fa
faci
cililite
teaza
aza de
desc
scope
operi
rire
rea
a
cumparatorului a cum sa isi implineasca nevoile mai bine!# =a pune accentul pe crearea unei
relatii de incredere si colaborare cu posibilul cumparator prin ascultarea e)acta a nevoilor
acestuia si aducerea unei note personale si umane interactiunii!

"Dasati relatia sa intervina prima si apoi sarcina de implinit#& sfatuieste organ!

+olutii de vanzare

"a$oritatii oamenilor nu le place sentimentul de a fi "vanduti#& este de parere ic*ael ;!

Aos'ort*&
Aos'o rt*& autorul +olution +elling& +oluti
+olutiilor
ilor de vanzare
vanzare!! "De da senzat
senzatia
ia ca sunt manipulat
manipulatii
sau ca se profita de ei!# ai degraba decat sa incercati sa va descarcati produsul pe un
cumparator prudent& Aos'ort* recomanda sa va priviti ca pe un "inlesnitor al procesului de
cumparare!#

Cultivati o relati
Cultivati relatie
e de colab
colaborare
orare cu posibi
posibilul
lul cumparator concentr
concentrandu-va
andu-va asupra valorii mai
presus de produs! 6aloarea - care include serviciul& pregatirea& consultarea si alte castiguri
care acompaniaza produsul dumneavoastra - este ceea ce se vinde! Ffera cumparatorilor
so
solu
proluti
dtii
uisuca
care
lure
i! su
sunt
nt se
sensi
nsibi
bile
le la do
dori
rint
ntel
ele
e si nev
nevoil
oile
e lo
lor&
r& de
depa
pasi
sind
nd va
valo
loare
area
a in
intr
trin
inse
seca
ca a

Pag 4 din 159

 

+olutiile de vanzare usureaza de asemenea o viitoare relatie cu cumparatorul! "gentii de

vanzari care sunt buni indea$uns pentru a facil
facilita
ita procesul de cumpar
cumparare#&
are#& insista Aos'o
Aos'ort*&
rt*&
"rar sunt nevoiti sa renunte - cumparatorul se ofera sa cumpere!#

8ascocirea unor aliante neintrerupte

n aceasta era a consumatorilor sofisticati si produse asemanatoare intre competitori clientii

nu numaicare
serviciul ca ac*izitioneaza un produs&
acompaniaza produsul cumpara
si relatia dintresicumparator
felul in care
si ovanzator!
companie Cuface
alte afaceri&
cuvinte&
asa cum considera Barr@ Aeck'it* in +elling t*e nvisible& consumatorii sunt interesati de
relatii nu de trasaturi!

+i& asa cum evidentiaza autorii ;*e Cluetrain anifesto& "Pietele sunt formate din fiinte
umane si nu de sectoare demografice!!! Pietele nu vor sa se adreseze vanzatorilor de
maruntisuri!# ai degraba cei care formeaza piata vor sa castige incredere si in multe cazuri
un parteneriat neintrerupt si serios cu compania al carei produs il ac*izitioneaza!
6anzarea mai rela)ata poate fi in acelasi timp puternica!

;oata aceasta importanta pusa asupra respectului si gri$ii fata de cumparator este putin
probabil un plan de strategie pentru sentimente si simpatie! (e fapt& cu cat mai blanda si
gentila abordarea este un mod de a ascuti strategia si tactica!
Cand ascultati si intelegeti cu adevarat care sunt nevoile si dorintele cumparatorului& sunteti
mai in putere de a le afla& si de a le anticipa pe cele ale urmatorului client! +i incepeti sa
dezvoltati un simt a ceea ce se intampla in industria la care tintiti!

2.#.2 In3"t"nd d'n Nu%ur'

Cum sa transformati o reactie negativa in una pozitiva!

pozitiva !

n "nu# este neplacut! =ste frustrant& demoralizant& si c*iar enervant! =ste deasemenea
inevitabil daca aveti o cariera in vanzari! l veti auzi la un moment sau altul& si desi intepatura
intepatura
intiala va poate afecta de fiecare data& e)ista modalitati de a face "nu-ul# sa lucreze in
favoarea dumneavoastra! 8u trebuie sa rasune incontinuu in mintea dumneavoastra si sa va
scada moralul!

Pentru inceput& fiti constient de faptul ca un "nu# este in aceeasi masura un refuz dar si o
oportunitate - una pe care multi agenti de vanzari nu reusesc sa o valorifice! Cand sunteti
confruntat cu "nu# ca raspuns final& mai degraba decat sa incercati fortat sa il transformati
intr-un "da#& sau sa va simtiti prost si sa renuntati& incercati sa puneti intrebari! (aca reusiti sa
descoperiti de ce& veti fi mai in masura sa primiti un "da# de la urmatorul client!

(e ce sa intrebati <de ce#?

Famenii au tot felul de motive pentru a spune nu& si nu ar trebui sa luati aceasta in mod
personal! Cu cat reusiti sa va distantati de orgoliu& si sa acceptati refuzul& cu atat se poate sa

Pag 0 din 159

 

invatati mai mult din e)perienta! (eci& presupuneti pentru moment ca ati fost refuzat si ca
afacere
afa cerea a dum
dumnea
neavoa
voastr
stra
a cu ace
aceast
asta
a pers
persoana
oana s-a incinc*ei
*eiat!
at! >aceti
>aceti clar
clar fap
faptul
tul ca le-
le-ati
ati
accep
accepta tatt rasp
raspuns
unsul
ul!! (in
(in mo
mome
ment
nt ce nu mamaii in
ince
cerca
rcati
ti sa le vivind
ndet
eti&
i& dumn
dumnea
eavo
voas
astr
tra
a si
cumparatorul veti fi intr-o pozitie neutra& si va va fi mai usor sa primiti informatia care va va
a$uta! ncepeti prin a spune ca sunteti recunoscator pentru timpul pe care vi l-a acordat& si
intrebati daca ar fi de acord sa va mai aloce cateva minute pentru a discuta motivul pentru
care nu este interesat! =)plicati ca informatia va va fi de a$utor in slu$ba dumneavoastra si ca
ati fi recunoscator unui raspuns!

+-ar putea sa nu primiti un raspuns adevarat initial& deoarece oamenii se simt adeseori ne in
largul lor dand un raspuns negativ
negativ si vor sa iasa din aceast
aceastaa situatie cat mai curand posibil!
=ste foarte posibil
posibil sa dea un raspuns prompt despre pret sau o legatura priorit
prioritara&
ara& dar daca
mai staruiti& este posibil sa gasiti un raspuns mai substantial!

nele abordari folositoare pentru aflarea adevarului includ:

"7ealizez faptul ca pretul este un obiect! (aca nu ar fi pretul& ce ati crede de produs?# (aca
raspund ca ar fi interesati& adunati mai multe informatii intreband in ce fel cred ca ar beneficia
compania lor de pe urma produsului!

"=ste posibil ca in viitor produsul meu sa se incadreze mai bine in bugetul dumneavoastra&
sau problema nu este numai costul?#

"6a respect loialitatea fata de compania Q& si ma intrebam daca imi puteti spune care au fost
lucrurile care v-au inspirat aceasta loialitate! Care este lucrul care va place cel mai mult in a
face afaceri cu ei?#

"
"m
m pu
pute
tea
a of
ofer
erii ce
ceva
va car
care
e ne
ne-a
-arr face
face pr
produ
odusu
sull mai
mai at
atrac
racti
tiv
v pent
pentru
ru o co
comp
mpan
anie
ie ca a
dumneavoastra?#

 m spus ceva care v-a deran$at?

F intrebare dificila& dar una cruciala pentru a afla daca a e)istat ceva in felul de a prezenta
care a dus la refuzul potentialului cumparator! (in nou& ar trebui sa indicati clientului prin
atitudine& faptul ca nu o sa faceti o criza sau ca o sa raspundeti cu furie! titudinea si tonul
sunt cruciale pentru aceasta problema si numai in cazul in care ati stabilit o relatie de
prietenie& s-ar putea sa va fie greu sa va abtineti!

(aca starea pare sa fie in regula& incercati

incercati sa spunet
spuneti&
i& "+per ca nu cer prea mult& dar a fost
ceva din ce am facut care v-a influentat decizia?# Probabil ca ati dori sa adaugati& "m slu$ba
aceasta pentru a-mi castiga e)istenta& si m-ar a$uta foarte mult sa stiu!#

C*iar daca a fost ceva din prezentarea dumneavoastra prin care s-a ratat vanzarea& pastrati-
va atitudinea profesionala! 8ici un agent de vanzari nu este perfect si orice abordare poate fi
imbuna
imb unatat
tatita
ita!! (ea
(easem
semene
eneaa o abo
abordar
rdare
e care funct
function
ioneaza
eaza pentru un cli client
ent poa
poate
te sa nu
functioneze pentru altul& aceasta este doar parerea unei singure persoane& bazata pe o
singura interactiune!

+trangeti cat mai multe informatii posibil si considerati cu gri$a critica! Puteti sa va intrebati

Pag 9 din 159

 

colegii si prietenii daca ei considera ca este fondata! (ar mai degraba decat sa o lasati sa va
afecteze& concentrati-va pentru a afla o metoda prin care sa o puteti folosi pentru a va
imbunatati abordarea! +i tineti minte ca o problema a prezentarii dumneavoastra nu va
acuza ca persoana sau ca determinare a unui viitor in domeniul vanzarilor!

"8u#& nu inseamna intotdeauna 8

Cand o vanzare va este refuzata& c*iar daca reusiti sa strangeti sau nu mai multe informatii&

nu acordati
va ca unuiauzi
asta veti "nu#mereu
mai multa importanta
sau ca decat
nu veti reusi saarvamerita!
faceti (aca intrati
faceti norma& amint initi-va
amintiti-v panica gandindu-
a ca este vorba
de doar o vanzare! Frice agent de vanzari se confrunta cu un "nu#& si aceasta nu indica felul
in care se va desfasura urmatoarea intalnire!

+i nu uitati& daca primiti acest nu cu tact& persoana care nu a cumparat poate destul de
plac
placut
ut im
impr
pres
esio
iona
nata
ta pe
pent
ntru
ru ca in viiviito
torr sa ga
gase
seas
asca
ca o ca cale
le de a fac ace
e af
afac
acer
erii cu
dumneavoastra! +tabiliti daca ii mai puteti contacta in viitor .specificati cand& sugerand o
perioada cand motivul refuzului se va fi sc*imbat/& si asigurati-va ca si ei stiu ca pot apela la
dumneavostra in viitor!
Cand ar trebui sa acceptati refuzul si sa renuntati

n unele situatii& este mai bine sa acceptati refuzul fara a-l mai pune la indoiala! (aca
persoana cu care ati interactionat a spus "nu# de la inceput - daca a avut un aer de
superioritate& ironic& sau insensibil - este destul de probabil ca nu merita sa ii fortati parerea!
+olicitati raspuns numai de la oameni pe care ii respectati si care simtiti ca v-ar da un
raspuns sincer si folositor!

Easind "(a#-ul

(aca orice lucru rau isi are partea buna& slu$ba dumneavoas
dumneavoastra tra este sa gasiti aceast
aceasta
a parte
buna& in fiecare vanzare care nu reuseste! (aca reusiti sa vedeti in fiecare refuz partea buna
care a condus la vanzari reusite& cine stie& poate o sa reusiti sa vedeti intr-un refuz un
raspuns care va inspira& si care este un inceput pentru un viitor "da#!

2.2.# C"&nd"ru& P&"t'nu Sr3'c

7ezumat
1! Cumpara
Cumparatorii
torii trebui
trebuiee sa se simta specia
specialili si import
importanti!
anti!
2! ;ipuri diferite de valoare a clientilor  R
 R feluri diferite de a-i trata
trata!!
3! >o
>olos
losit
itii Ca
Cale
lend
ndaru
arull Plat
Platin
inum
um +e
+erv
rvic
ice
e pen
pentr tru
u a me
mentntin
ine
e le
legagatu
tura
ra cu cl
clie
ient
ntiiii ce
ceii mai
mai
importanti!

(aca nu benefi
beneficiati
ciati de afaceri repetate cu aceeasi clienti& va puteti opri din citi
cititt c*iar acum!
(aca totusi afacerea dumneavoastra se bazeaza pe mai multe vanzari acelorasi clienti sau
nascocirea unor relatii puternice in companiile lor& Calendarul Platinum +ervice va va sc*ima
viata in bine!

8u fiecare client va beneficia de acelasi nivel al serviciului! veti conturi Platinum-doi sau trei

Pag 5 din 159

 

clienti care insumeaza 5 procente& 1 procente sau mai mult din factura lunara? n cont de
clienti
aur ar putea fi locul patru& sau 1 in materi
materie
e de factu
factura!
ra! Contul de argint ar fi 11 sau 15& sau
contul de broz ar fi 1 sau mai putin! (umneavoastra decideti! Puteti folosi sau adapta acest
calendar pentru a va pune planul de servicii in functiune& si sa le faceti cunoscut clientilor
Platinum ca sunt cu adevarat speciali!

S" )r'3' co)onnt& C"&nd"ru&u' P&"t'nu Sr

Sr3'c.
3'c.

1!
n;rimiteti
mesa$ deuntrei
mesa$ de multumire
mscris
randuri ultumire!
!
de mana este de mai mare impact in zilele noastre
noastre decat unul
scris pe computer!
ata un e)emplu:
7ecent am auzit un trainer in domeniul vanzarilor spunand ca nu datorati cumparatorului
multumiri! =l sau ea nu v-au facut o favoare! =i isi fac lor o favoare& asadar un bilet de
consolidare ar fi mai potrivit!

2! (ati un telefon dupa efectuarea vanzarii!

+copul primului telefon este de a adauga mai multe informatii! "Frdinul dumneavoastra de
plata tocmai a a$uns! nstalarea are loc luni& pe ! va multumesc din nou!# n felul acesta ii
faceti cunoscut clietului ca sunteti cu adevarat informat!

3! ;rimite-i clientului tau un articol reprezentativ pentru afacerea ta!

etodele
etod ele folosite in cel de-al treilea nivel a$uta la intari
intarirea
rea convingeri
convingeriii ca tu reprezi
reprezinti
nti sursa!
+tabileste niste obiective pentru a asigura continuitatea unor astfel de actiuni& de 0-1 ori pe
an! +copul este ca lumea sa asocieze produsul cu numele tau si al companiei& nu cu numele
furnizorului!

! nvita-ti consumatorii la locul de munca!

Prezinta-le mediul de lucru& ia pranzul cu ei in sala de conferinte alaturi de unu-doi manageri
sau ganditi-va impreuna la strategii! dunati date despre parerea pe care o are acel client
despre produs!

= bine ca oamenii sa aiba ocazia sa vada anga$atii muncind! stfel vor intelege care este
cauza pretului mare al produsului doar cand vor vedea muncitorii si aparatura cu care se
lucreaza!

5! >ii sociabil cu clientii

+tabileste intalniri pentru a lua micul de$un sau pranzul cu cumparatori sauSsi utilizatori!
ntalnirile pentru a lua masa impreuna te vor a$uta sa cladesti o relatie intre tine si client! ai
mult& vei putea adauga informatii noi la baza de date!

! dauga o caricatura sau un articol despre *obb@-ul clientului!

deea ii apartine& de fapt& colegului meu Aud +tiker! =l colecteaza caricaturi si le pastreaza
intr-un fisier! re desene animate cu golf& tenis sau c*iar unele cu nume ale unor oameni!
neori& in 'eekend& isi rasfoieste dosarul cu desene! Clientilor sai care $oaca golf le trimite
desenele despre golf& iar celor al caror nume coincide cu cel din cartonase& le trimite desenul
respectiv! = felul sau de a pastra legatura cu ei& c*iar daca uneori e plecat din tara!

Pag 51 din 159

 

4! ;rimite o scrisoare semnata de cineva din conducere!

+crisoarea poate fi aceeasi pentru toti& dar esential este sa fie semnata personal de un
functionar cu functie importanta in acea companie! +crisoarea li se poate adresa clientilor
care tocmai au facut o comanda mare de produse sau celor care implinesc un an de la prima
comanda! >aptul ca sunt considerati importanti de o persoana cu functie de conducere ii
maguleste!

0! +una de doua ori& consecutiv

9! na dintre cele mai importante persoane din companie trebuie sa viziteze clientii

1! n membru al ec*ipei tale trebuie sa viziteze sediul clientului

11! = indicat sa e)ista o linie telefonica permanenta pentru diverse intrebari sau probleme!

12! dauga pe pagina companiei link-uri catre site-ul clientului!

13! ;rimite-le felicitare de aniversare!

1! reaza-le sarbatori fericite!

15! = bine sa faci donatii catre societatile si cauzele simpatizate de client!

1! Ffera-i clientului o carte de afaceri!

14! Ffera-i clientului o piesa vestimentara cu un logo pe ea!

10! Ffera-i clientului produse de specialitate!

19! ;ine un seminar special pentru clientii tai!

Frganizand un program care sa asigure activitati agreate de clienti& vei avea ocazia sa tii o
evidenta a tuturor participantilor! cest Calendar de +ervicii Platinium devine o baza de date
importanta si relevanta! (e ea depinde avansarea consumatorilor la nivel de clienti si a
clientilor la nivel de adepti!

(aca ai un departament de servicii inseamna ca te ocupi de$a de asemenea lucruri! deea

este sa creezi un proces de serviciu pentru consumatori& tot asa cum ai creat un proces de
vanzari pentru clienti! 8u trebuie sa uiti ca si concurentii tai incearca sa le atraga atentia! (e
aceea e necesar ca tu sa-i faci sa se simta importanti!

Pag 52 din 159

 

2.2.(. Scrtu& rc"$t'7"r'' con$u"tor'&or )'rdut'.

+umar 
1! (irectorii de vanzari trebuie sa organizeze programe de recastigare a consumatorilor!
2! ;ine cont de asteptarile consumatorilor inca de la inceput!

=)ista o diferenta mare intre consumatorii pierduti si cei morti! Problema e ca ma$oritatea
directorilor de vanzari nu fac aceasta distinctie! Cu e)ceptia lui Iill Eriffin& care sublinieaza

acest
si sa iilucru in cartea
determini sa- ti sa
sa-ti fie 7ecast
7ecastigarea
loiali! igarea consumat
consumatorilor
orilor:: Cum sa iti recastig
recastigii fostii
fostii consumatori

n disperarea de a inc*eia afaceri noi& le uitam pe cele mai vec*i! arketing etrics& o firma
de consultanta din 8e' Ierse@& a estimat ca rata de inc*eiere a unor afaceri noi este de ,%
2! ar )otnt'"&u& d rc"$t'7"r " 3c'&or c&'nt' $t 'ntr 2 $' (. ata cateva idei
care sa te a$ute in programul pentru recastigarea fostilor clienti:

1! Programul de recastigare a clientilor   trebuie coordonat de departamentul de vanzari!

= inacceptabil sa renuntam la cazurile pierdute in favoarea celor noi! (irectorii de vanzari
trebuie sa intocmeasca o lista cu fostii clienti! poi trebuie sa ia legatura cu reprezentantii lor
de vanzari! n timpul acelor intalniri& datoria
datoria directorilor de vanzari este sa asculte& sa ia notite
si sa faca un sumar al celor discutate cu reprezentantul consumatorului! ;rebuie sa il
convinga ca au un scop comun!
2! Creeaza un sistem de evidenta a clientilor pierduti si recastigati!
recastigati !
(irectorii de vanzari trebuie sa aiba in permanenta o lista cu clientii pierduti si cu cei
recastigati! (aca nu tii aceasta evidenta luna de luna inseamna ca nu ai o evidenta eficienta!
(aca vrei sa incepi un program de recuperare a clienilor pierduti& mai intai trebuie sa ii
identifici!

3! Creeaza o strategie care sa includa intalniri cu clientii pierduti!

pierduti !
+trategia ta ar putea include intalniri cu directorii& o scrisoare de la C=F si o noua intalnire de
evaluare a situatiei! ;oate acestea vor decurge de la sine dupa prima intalnire directa in care
vei descoperi problema si iti vei perfectiona punctul de vedere!

! +arbatoreste revenirea clientilor !

 sigura-te ca reprezentantii de vanzari care reusesc sa recastige clienti vor fi rasplatiti! F
fapta buna trebuie rasplatita!

5! >iecare succes trebuie inregistrat!

inregistrat!
7ecastigarea consumatorilor pierduti este un proces continuu si repetabil! +-ar putea sa mai
fie necesare inca sapte etape& pe langa cele patru enumerate mai sus! (ar& odata ce ti-ai
reluat legaturile de afaceri cu cativa consumatori& vei putea sa stabilesti tu singur sc*ema
care functioneaza cel mai bine! Da sfarsit& va trebui sa creezi o lista care sa cuprinda etapele
functionale si sa le adaugi in programul de training pentru viitor!

(upa cum ti-ai dat seama de$a& e mai bine sa previi decat sa refaci! Fcupa-te de asteptarile
consumatorilor inca de la inceput! ntreaba "Care sunt rezultatele pentru urmatorul sezon %
sau c*iar mai devreme % rezultate care sa va determine sa pastrati legatura cu firma

Pag 53 din 159

 

noastra? = bine sa le cunosti obiectivele inca de la inceput! Pe langa ca iti va fi usurata

munca& vor si creste sansele de reusita in relatiile cu alti clienti#!

= greu sa recastigi consumatorii odata pierduti! (iscutiile in contradictoriu nu pot fi evitate&

asa ca vei fi nevoit sa asculti vrute si nevrute! ;otusi&
;otusi& e greu sa corectezi o problema pe care
nu vrei sa o recunosti si despre care nu vrei sa discuti! Eeorge alt*er
alt*er considera& in cartea
sa arketing cu susul in $os& ca cea mai buna sursa de strategii pentru noile afaceri o
reprezinta consumatorii frustrati& enervati& care pot fi convinsi usor de firmele concurente!

ar tu& de ce iti pierzi timpul citind acest capit

capitol?
ol? ai bine du-te sa discut
discutii cu un consumator
pierdut

2.#.,. Et"&onu&: Cu 3' 'nr7'$tr" $c'6"r'&?

+umar 
1! Creeaza-i consumatorului o impresie buna si de durata!
2! =vita topul celor 1 8!
3! >a parte din forta de vanzari& nu din departamentul
depar tamentul de vanzari!

>aci parte din departamentul de vanzari sau din forta de vanzari? Pentru ca e)ista o
diferen
diferenta
ta mar
mare
e intre
intre cel
cele
e dou
doua!
a! em
embrii
brii unui dep
depart
artame
ament
nt de van
vanzari
zari rep
reprez
rezint
inta
a niste
niste
procese previzibil
previzibile
e care au loc in biroul clie
clientulu
ntului!
i! (e obicei nu le fac o impres
impresie
ie foarte buna
clientilor& de aceea e bine sa te ocupi de acest aspect pe viitor!

>oloseste patinatori! nii patinatori sunt atat de buni& incat orice tentativa de a-i urma pe
patinoar devine o provocare infricosatoare! n comparatie cu spectacolul profesionist si plin
de pasiune oferit de acesti maestri& c*iar si patinatorii buni risca sa para incompetenti!

(ar sa revenim la vanzari! 8u de mult am primit o copie a scrisorii care urmeaza! n client
multumit i-a trimis-o unui director de vanzari!

im a avut un rol important in aceasta relatie de afaceri! Clientii sunt interesati mai intai de
felul in care vinzi& doar apoi uitandu-se si la ceea ce le oferi! Cel mai interesant aspect al
acestei scrisori e ca& pe vremea cand 7a@ a scris scrisoarea& im se ocupa de publicitate
doar de sase luni!

= o adevarata reusita pentru im sa primeasca o astfel de scrisoare! n acelasi timp&

scrisoarea spune multe despre impresia pe care le-o lasa clientilor reprezentantii de vanzari
cu e)perienta!

7eprezentantii de vanzari ar trebui sa faca mai mult decat sa se concureze! r trebuie sa

tina cont si de timpul pretios petrecut in compania clientilor!

Ce masuri poti lua in acest moment pentru a crea un standard pentru modul de vanzare al
produselor? Poti incepe prin evitarea primelor 1 lucruri pe care le urasc cumparatorii si
reprezentantii de vanzari! Dista a fost creata de o revista& conform unui studiu efectuat!

1! 8u reusesti sa te tii de promisiuni!

Pag 5 din 159

 

9! ti lipseste creativitatea!

0! 8u respecti data si ora intalnirilor!

4! 8u esti la curent cu ceea ce fac clientii .6oi de ce va ocupati aici& oameni buni?/

! =sti de acord cu orice propunere a clientului!

5! ti place sa fii nonconformist!

! 8u cunosti produsul in cauza!

3! ncerci sa te impui prea mult si refuzi sa accepti sfaturi!

2! =sti lipsit de interes! .<+-a mai intamplat ceva pe aici saptamana aceasta?# sau <m venit
doar sa vad ce mai e pe aici!#/

1! 8u esti bine pregatit!

(ar sa fii un reprezentant de vanzari de succes inseamna mai mult decat sa eviti cele 1
lucruri care-i displac cumparatorului! cel reprezentant care va dori sa fie membru al fortei
de van
vanzari
zari&& nu al dep
depart
artamen
amentul
tului
ui de van
vanzari
zari&& va fac
face
e tot posibil
posibilul
ul ca dup
dupa
a fi
fiecar
ecare
e apel
clientii sa-i trimita scrisoari ca aceea scrisa de 7a@ Dasee!

+copul tau nu e ca acei clienti sa-ti trimita scrisori& cu toate ca e un gest frumos! +copul tau e
sa ii determini sa-ti fie recunoscatori efectuand comenzi din ce in ce mai mari! poi tu vei fi
cel care le va scrie o scrisoare de multumire!

Clientilor tai le merge bine cand ai tu succes! (e aceea ei asteapta cu nerabdare ca tu tie sa
iti mearga bine!

2.#.-. To)u& c&or "' 6un , tod )r'n c"r $" 't' )"$tr!' c&'nt''

+ituatie: (aca intr-un an iti largesti baza de clienti cu 2 si reusesti sa pastrezi 05 dintre
consumatori& inseamna ca ai un castig net de 5 consumatori! +a presupunem ca in anul
urmator vei demara un program de pastrare a clientilor! sa ca& vei obtine tot 2 clienti noi&
dar vei reusi sa pastrezi legatura de afaceri cu 9 dintre consumatori! stfel& numarul net
de clienti va creste cu 1& mai mult decat in anul anterior!

ici inbunatatiri aduse sistemului de pastrare a clientilor pot aduce mari beneficii! cesta
este motivul pentru care orice reprezentant de vanzari eficient face tot posibilul pentru a-si
pastra
pastra vec
vec*ii
*ii client
clienti!
i! Cos
Costur
turile
ile sunt red
reduse&
use& iar tim
timpul
pul est
este
e folosi
folositt int
intr-un
r-un mod mult mai
productiv& pentru ca te poti concentra asupra servirii clientilor si e)tinderii metodelor de
vanzare!

(ar de unde sa stii daca reusesti sa-ti pastrezi clientii prin metoda potrivita? nalizeaza rata
past
pastrar
rariiii lo
lor!
r! =)
=)is
ista
ta sc*
sc*im
imba
bari
ri ma
ma$o
$ore
re in timp
timp?? Ca
Carere e sisitu
tuat
atie
ie in co
comp
mpara
arati
tie
e cu cea a

Pag 55 din 159

 

concurentilor?
concurentilor? (aca rata pastrarii clien
clientilor
tilor este mediocra sau mai rau& inseamna ca trebuie
sa incepi imediat un program de atragere a clientilor!

1! ultumeste-ti clientii 
Pent
Pe ntru
ru a-i
a-i pu
pute
tea
a papast
stra&
ra& treb
trebui
uie
e sa aco
acorz
rzii suf
sufic
icie
ient
nta
a im
impo
port
rtan
antata si sati
satisf
sfac
acti
tiililor
or lo
lor!
r!
7eprezentantii de vanzari trebuie sa faca mai mult decat sa inc*eie o afacere si sa treaca la
clientul urmator! n reprezentant priceput trebuie sa stie cum sa se transforme intr-un
"director de conturi#! cestia lucreaza la crearea si mentinerea relatiilor cu clientii companiei!

Pretentiile
ignora vor ficlientilor nu au
intotdeauna fost niciodata
inlocuiti atatlede
cu cei care ridicate!
inteleg! (e aaceea&
Pentru pastrareprezentantii care sa
un client va trebui le
va apropiati de el si sa incercati sa- intelegeti dorintele si nevoile!

2! ;ine cont de obiectivele clientului!

;rebuie sa tii cont de asteptarile lui! n client ale carui obiective sunt nereale si care vrea
prea multe de la el insusi si de la tine& nu va putea fi satisfacut niciodata! n asemenea client
inseamna pierdere de timp& pentru ca oricum el isi va sc*imba domeniul afacerii! eseria ta
este sa iti educi clientii astfel incat sa isi creeze sperante realiste cu privire la produsele si
serviciile pe care i le poti oferi! ntreaba-ti clientul: "Peste sase luni& cum iti vei da seama
daca ac*izitia
ac*izitia a repreze
reprezentat
ntat un succes sau un esec?# n functie de aspectu
aspectull raspunsului lui&
vei putea sa-i g*idezi perspectivele si sa iti asiguri reusita!

3! Cunoaste-ti clientul
>ace parte din strategia de retinere a clientilor& in care este evidentiata ideea ca trebuie sa iti
cunostii clientii
cunost clientii!! Cu toate ca pare simplu& nu e asa! Cu cat iti cunost
cunostii mai bine clientii& cu atat
mai bine ii poti sfatui si a$uta! Cei care dau sfaturi bune si care sunt de a$utor vor fi pastrati& in
timp ce reprezentantii care pur si simplu vand produsul sunt mai putin eficienti! Pentru a-ti
cunoaste cat mai bine clientul trebuie sa iei legatura cu mai multe persoane din companie&
nu doar cu persoana lor de contact! Frganizatiile reprezinta mai mult decat un individ& iar
daca iti doresti sa lupti pentru pastrarea clientilor& invata sa cunosti si alte persoane din acea
organizatie& impreuna cu dorintele si nevoile lor! ;e va a$uta sa intelegi mai bine nevoile
clie
client
ntul
ului
ui si te va a$ut a$uta
a sa pa
past
stre
rezi
zi le
lega
gatu
tura
ra cu fifirm
rma&
a& c*ia
c*iarr da
daca
ca omomul
ul de lelega
gatu
tura
ra
demisioneaza!

! Pastreaza legatura cu ei!

Comunica in permanenta cu clientul! 6iziteaza-l sediul de cel putin patru ori pe an! +una&
trimite email-uri& invita-l la pranz! Profita de lucrurile simple& cum sunt mesa$ele de multumire
sau felicitarile cu ocazia aniversarilor! (aca vezi un articol sau daca gasesti o pagina de
internet
intern et care crezi ca l-ar interesa
interesa pe clie
client&
nt& trimit
trimite-i-o!
e-i-o! Fc*ii care nu se vad se uita ;rebu
;rebuie
ie
sa ii reamintesti mereu clientului ca esti prezent si ca ii poti oferi servicii si sfaturi pretioase!

5! >ii consecvent
Cel mai important lucru este sa nu-ti subapreciezi clientul! (aca serviciile oferite la inceput
sunt bune& trebuie sa le pastrezi ca atare pentru ca altfel risti sa-l pierzi! 8u-ti ignora clientii
(aca vrei sa iti pastrezi clientii& comporta-te cu ei asa cum ti-ai dori sa se comporte ei cu tine!

Pag 5 din 159

 

2.#.. C " 'n3"t"t du)" c " 3'!'on"t )r" u&t c'ur' d +ot6"&

+umar 
1! dentifica segmentele procesului de vanzare care necesita imbunatatiri!
2! nalizeaza rezultatele!

  doua zi dupa ce isconsin Aadgers a reusit sa-i infranga cu greu pe cei de la Fregon
(ucks& au sustinut ca una dintre principalele cauze a fost $ocul foarte bun a lui ic*ael

Aennet
Aennett!
iarzi! t! Aennett
iarzi! fo
fost
st pe aru
pent alergat
ntru prim
primaa29
oade
ra iarzi!
oara cand(in
cand neferici
nefericire&
timp
timpul
ul - are&de
-a trei
defa
favoalergari
alergar
vori zatt ipe
riza au ce
fost
cei de 52&
i de 42scon
la isc
i sionsi
0de
sin!
n!
 ntrenorului Aarr@ lvarez ii place ca ec*ipa lui sa detina controlul mingii! Aennett& un atlet
profesionist& a gresit pentru ca le-a oferit adversarilor prea multe ocazii de a inscrie!

deea este ca reprezentantii de vanzari trebuie sa tina seama de mai multe detalii& nu doar
de scor! n vanzari& scorul reprezinta afacerile inc*eiate in fiecare luna sau sezon! (ar
conteaza si motivul pentru care au reusit sa vinda! n antrenor de forbal nu poate arbitra
scorul! Pentru ca el trebuie sa se concentreze asupra performantelor ec*ipei! ;rebuie sa le
imbunatateasca pentru saptamana urmatoare!

Probabil nu vei deveni un $ucator profesionist de fotbal! ;otusi& daca vrei sa a$ungi un
reprezentant de vanzari profesionist& trebuie sa analizezi $ocul din interior! i putea sa
pastrezi un tabel cu scorurile proprii! Cel mai usor ar fi sa tii evidenta a 1 clienti care trec
prin procesului de vanzare!
;e poti ocupa de masurarea
masurarea unui raport! 8umele afacerii tale va fi transf
transformat
ormat intr-u
intr-un
n nume
de con
contac
tact!
t! po
poii vei putea tine evievident
denta
a pers
persoane
oanelor
lor de cont
contact
act&& care vor coi
coincid
ncide
e cu
persoanelor carora le vei trimite ceva! Consider ca e bine sa ii trimiti clientului un articol
despre el sau despre afacerea& industria lui in loc sa-i trimiti o brosura despre compania ta! =
un proces de crestere a numarului de clienti! poi ii poti suna pe clientii acestia pentru a
descoperi cu cati dintre ei poti lua legatura!

Procenta$ul final nu e intot

Procenta$ul intotdeauna
deauna releva
relevant!
nt! Fdata& un reprezentant de vanzari mi-a spus ca
procenta$ul lui final al inc*eierii afacerilor a fost de 45! sa ca l-a intrebat cum a reusit sa-l
masoare atat de e)act!

"+implu (upa patru prezentari& am inc*eiat trei contracte!#

"Cu cati clienti ai lucrat la inceput?#
"Cu 2! (e ce?#
"Pentru ca tu& de fapt& ai inc*eiat contract cu 15 dintre clienti!#
"(ar nu am privit niciodata lucrurile din aceasta perspectiva#& a raspuns el!

;rebuie sa iti calculezi bine procenta$ele pentru a putea evalua eficient munca si pentru a sti
ce segment trebuie imbunatatit! ulti directori de vanzari ma suna ca sa-mi vorbeasca
despre problemele pe care le au reprezentantii lor de vanzari! (ar& de fapt acei reprezentanti
nici nu a$ung pana acolo incat sa aiba macar oacazia sa inc*eie un contract! =i pornesc cu
probleme in ceea ce priveste abordarea sau perspectivele! 8u reusesc sa obitna suficient de
multe intalniri& asa ca nu se descurca!
 r fi bine sa iti creezi si tu un tabel care sa cuprinda toate realizarile si vanzarile! 8oi il numim
"lista
"lista celor mai dorite
dorite#!
#! C*iar si >A se bazeaza pe o idee asemanatoare
asemanatoare pentru a putea tine

Pag 54 din 159

 

evidenta tutror infractorilor! ti sugerez sa il folosesti pentru a te putea concentra mai usor
asupra
asup ra celor mai buni client
clienti!
i! Intotd"un" $" )"$tr!' n7oc'r'& cu 1 c&'nt' ! (aca
inc*ei un contract& adauga altul la lista!

6ei sti e)act cum stau lucrurile in cariera ta in vanzari si vei sti ce masuri trebuie sa iei&
metoda folosita
folosita de antreno
antrenorii
rii de fotbal
fotbal!! 8umerele nu mint! 8u te entuzi
entuziasma
asma crezand ca esti
un profesionist! ai intai trebuie sa te evaluezi!

# TOTUL DESPRE INTAL

ALN
NIRILE DE AF
AFAC
ACE
ERI

1 Et") d ur"t )t o 'nt"&n'r d $ucc$

>oloseste-te de aceste sfaturi in procesul de vanzare!

ulti impresari trec prin tot felul de incercari in perioada in care se ocupa de lansarea si
dezvoltarea companiei! C*iar daca esti obisnuit cu intalnirile de zi cu zi& vei descoperi ca
pentru intalnirile de afaceri cu clientii si inc*eierea de contracte ai nevoie de diferite tipuri de
strategii si abilitati!

ata 1 etape care te vor a$uta sa iti incepi afacerea cu succes prin organizarea unor intalniri
potrivite!

1! Colecteaza informatii suplimentare!

suplimentare! Printr-un simplu apel telefonic poti anticipa nevoile
clientului! nvata cat mai multe despre ele! Pregateste-te pentru intalnirea de afaceri cu
clientul tau si invata cat mai multe despre compania lui! poi creeza o lista care sa cuprinda
toate beneficiile de care se va bucura multumita serviciilor tale!

realist!! =)pertii au calculat ca o intalnire de afaceri cu clientii tai te

2! Fbiectivul trebuie sa fie realist
poate costa cateva sute de dolari& in functie de domeniul afacerii si de locatie! sa ca e
important ca fiecare intalnire sa fie eficienta si sa fie cat ma convingatoare pentru client!
(aca esti consilier de relatii publice& de e)emplu& un obiectiv realistic pentru o prima intalnire
ar fi sa stabiliti o intalnire pentru prezentarea detaliata a ofertei!

3! Prezinta materiale de calitate!

calitate ! Pregateste-ti documente tiparite bine& pe *artie de calitate!
;rebuie sa ai tot ce se poate& de la carti de vizita&
vizita& la tabele estimative& brosuri si materiale
materiale de
prezent
prez entare!
are! na
naliz
lizeaz
eaza a cu ate
atenti
ntie
e toa
toate
te ins
instru
trument
mentele
ele pe care le vei folfolosi
osi in int
intaln
alnire
irea
a
respectiva!
respect iva! ateria
aterialele
lele trebuie sa fie scrise corect& sa fie coerente& potriv
potrivite&
ite& inteligibil
inteligibile
e si cu
imagini
imagi ni profesioni
profesioniste!
ste! nalize
nalizeaza
aza cu atent
atentie
ie fiecare material in parte& mai ales daca ai parte
de concurenta! 7olul materialelor este sa te a$ute sa inc*ei contractul& sa pastrezi legatura cu
clientul c*iar daca intalnirea s-a inc*eiat!

! 7epeta prezentarea
prezentarea!! aterialele nu-ti vor folosi la nimic decat daca e)ersezi inainte
folosirea lor si te pregatesti! 7epetarea este necesara mai ales daca te pregatesti sa prezinti
o noua afacere unui grup de oameni! =)erseaza folosindu-te de intrumente si materiale! = de
preferat sa te inregistrezi pentru ca& mai apoi& sa te poti analiza! = un mod de a verifica daca
tonul vocii tale este potrivit& daca materialele sunt eficiente& iar abordarea potrivita!

Pag 50 din 159

 

5! Creeaza un raport pe baza observatiilor ! magineaza-ti ca te afli in biroul unui client! Pe

birou vezi o minge de baseball cu autograf pe ea! Pe perete e lipit un poster cu o ferma& iar
pe fundal se aude cantand incet o caseta cu Aeatles! (aca ai remarcat mingea& posterul si
melodia& inseamna ca ai de$a trei observatii de proprietate! nseamna ca ai detectat de$a trei
moduri de abordare a clientului! i poti vorbi despre placerile comune& despre baseball&
despre copilaria
copilaria de la ferma sau despre cantec
cantecul
ul tau preferat de la Aeatles! stfel
stfel vei putea
sparge g*eata si vei reusi sa creezi o relatie bazata pe intelegere si pe incredere!

intalnirii! = bine clientul

! nalizeaza-ti
!  nalizeaza-ti cu atentie
sa observi atentie!! ;rebuie
daca iti aproba sa fii atent
ideile la comportamen
sau dacacomportamentultul clientu
clientului
e lipsit de interes! lui inisi
(aca timpul
timpu
tinel
capul intr-o parte si bratele incrucisate inseamana ca e plicitsit& dezinteresat& neincrezator& iar
intre voi nu e)ista o cone)iune! >ii atent la semnalele fizice pe care ti le trimite clientul si ai
gri$a sa-i raspunzi potrivit!

4! Pune intrebari calificative!

calificative ! F intalnire de afaceri este o ocazie de a descoperi nevoile
clientului si de a-i prezenta solutiile! (aca discutia dintre voi nu e ec*ilibrata si vorbesti doar
tu& inseamna ca intalnirea e un esec! = important sa stii sa pui intrebari potrivite& dar si sa stii
sa asculti cu atentie raspunsurile! +unt surse eficiente de informatii! na dintre cele mai
importante intrebari este "Cine va lua decizia finala? ;u?#

0! Prezinta
Prezinta cazuri reale!
reale! Cazuri reale si povesti care pot demonstra cu succes faptul ca ai
tinut cont de nevoile clientilor! Pregateste apro)imativ 1 povesti care sa evidentieze diferite
abilitati si calitati! Pregateste-te sa discuti pe baza lor in intalnirile de afaceri! Cazurile reale si
povestile te pot avanta$a fata de firmele concurente care ofera acelasi tip de servicii! +a nu
critici niciodata direct un concurent! = de preferat sa prezinti un caz prin care sa-i vorbesti
clientului despre beneficiile pe care le au clientii si consumatorii cu care lucrezi!

eficiente!! Pentru a inc*eia cu succes orice tranzactie& clientul trebuie sa fie

9! Ffera-le solutii eficiente
convins ca srviciul pe care i-l oferi reprezinta rezolvarea problemei lui! ;otul se rezuma la
parerea pe care si-o formeaza despre produs& serviciu si despre gradul in care acesta ii va
rezolva problemele si masura in care tu iti vei respecta promisiunile! Da inc*eiere& repeta
solutiile sugerate si raspunde la intrebarile finale care il pot determina sa ia o decizie!

1!  ctioneaza
 ctioneaza +a  +a presupunem ca te-ai pregatit cat se poate de bine& ai folosit eficient
observatiile& ai adresat intrebari potrivite& ai fost un bun ascultator& ai prezentat cazurie reale
si ai oferit solutii viabile! nseamna ca a sosit momentul
momentul mult asteptat! cum vei putea intreba
direct ceea ce te intereseaza! = uimitor felul in care unii impresari organizeaza o intalnire
reusita& dar cand a$ung la acest pas renunta si pleaca fara sa-si realizeze obiectivul!

(aca nu te descurci foarte bine cu inc*eierea& inseamna ca nu i-ai prezentat clientului

suficient de multe motive de a cumpara produsul! n acest caz& e bine sa revii la pasul sapte
si sa te intreb
intrebii de ce s-a intampl
intamplat
at acest lucru! (aca ai urmat bine etapele
etapele de la 1 la 9& sunt
sanse ca interlocutorul tau sa te a$ute sa faci inc*eierea! +-ar putea sa te surprinda cu o
intrebare de genul "Cand putem incepe?#

Pag 59 din 159

 

(. CLIENTI SI CUMPARATORI

(.1 Intotd"un" du)"

ti vei mai respecta clientii si in dimineata urmatoare?

;e-ai gan
;e-ai gandit
dit vre
vreodat
odataa ate
atent
nt la sem
semnif
nifica
icatia
tia ter
termen
menulu
uluii "consec
"consecint
inta#?
a#? +au "to
"tott ceea
ceea ce
urmeaza este o trecere in revista#! +au termenul specific marketingului "a urma intocmai#!
ebster il descrie ca fiind "actul continuarii si e)ecutarii unui proces pana la un final normal!#

(ar ce inseamna toate acestea& concret? Care este finalul natural al procesului de vanzare?
Cand este inc*eiat contractul? 8u si daca ti-ai propus sa reiei afacerea! 6anzarea necesita
documentarea permanenta! Pentru a asigura dezvoltarea relatiilor& va trebui sa le adresezi
intrebarea "Ce pot face astazi pentru ca relatie sa fie consolidata si pentru a o g*ida spre un
final natural?#

=lemente ale succesului

=ste usor sa te gandesti la consecint

consecinte e ca la niste sumare sau bilete de multumire! Cu toate
ca sunt importante& nu reprezinta esentialul! ata trei domenii importante pe care sa le ignori
in cazul in care ti-ai propus sa tii cont de consecinte si de sfaturile de baza:

1! mbitia
1!  mbitia:: (aca nu esti moti
motivat
vat de nimic pentru a avansa& ristristii sa regrese
regresezi!
zi! = vorba despre
ambitia de a castiga& o ambitie prezenta in inima& mintea si corpul tau! = sentimentul care te
orienteaza
orienteaza spre cel de-al doilea
doilea pas in vanzare! = abilitat
abilitatea
ea de a ramane concentrat asupra
sarcinii! = *otararea de a continua si de a crede in continuare ca esecul nu e una dintre
optiuni! stfel vei descoperi toti pasii necesari pentru a a$unge la etapele urmatoare!

2! =tapele:
=tapele: Eandeste-te ce poti face pentru ca relatia& vanzarea sa fie duse la un nivel mai
avansat! r trebui sa urmezi pasii standard: Cand participi la o intalnire& creeaza un sumar al
evenimentului care sa cuprinda ideile principale ale discutieiJ trimite cartonase de multumire
pentru a stabili intalniri& pentru a face demonstratii& comenzi si referinteJ trimite articole de
interes profesional si personalJ gaseste noi modalitati de a comunica cu clientii! (aca iei in
considerare aceste etape& ai gri$a sa evidentiezi beneficiile!
Aeneficiile:: 8u trebuie doar sa descoperi informatii suplimentare noi& ci si sa descoperi
3! Aeneficiile
pasii potriviti pentru a a$uta la dezvoltarea afacerii clientului! ;rebuie sa te implici! C*iar si un
robot poate urma niste etape! (ar tu trebuie sa descoperi si sa evidentiezi beneficiile pe care
le poti oferi tu& dar care sa fie imposibile pentru altii! Eandeste-te cine ti-e client& ce nevoi are
si cum te poti ocupa cel mai bine de aceste nevoi! Continuarea va veni de la sine! 6ei a$unge
sa depinzi de agenda clientului& nu de a ta si ii vei asigura beneficii valoroase!

n continuare va trebui sa te asiguri ca poti crea si consolida o relatie de durata! =ntuziasmul&

ambi
am biti
tia
a si *o
*ota
tarar
rarea
ea de a reusi
reusi&& co
comb
mbin
inat
ate
e cu bebene
nefifici
ciilile
e of
ofer
erit
ite
e cl
clie
ient
ntul
ului
ui rep
repre
rezi
zint
nta
a
elementele care te vor a$uta in alegerea etapelor potrivite!

Pag  din 159

 

(.2 Cuno"
o"$
$t%
%tt' c&'
c&'ntu&*

Care e cea mai buna modalitatea de a-ti cunoaste clientul? (a ii cunosti afacerea
si sa ii ceri sa iti
i ti raspunda la intrebari. ata topul celor  secrete de vanzare0

clientului.. Clientii se asteapta sa stii

1. (a cunosti cat mai multe despre afacerea clientului
cat mai multe despre afacerea lor% despre firmele concurente. (tudiaza industria
aleasa de client. Analizeaza problemele si tendintele. Afla care sunt cei mai mari
conc
concur
uren
enti
ti ai sa
sai.
i. 4e po
poti
ti do
docu
cume
ment
nta
a din
din ra
rapo
port
rtul
ul ananua
uall al co
comp
mpan
anie
iei%
i% din
din
anunturi% informatii de la camera de comert% brosuri% cataloage.

2. /rganizeaza-ti singur prezentarile.

prezentarile . (tructura de baza a oricarei prezentari de
vanzare include sase puncte c*eie0 creeaza un raport despre client% prezinta
domeniul afacerii% pune intrebari pentru a-i putea intelege cat mai bine nevoile%
real
realiz
izea
eaza
za un su
suma
marr cu idei
ideile
le prin
princicipa
pale
le de va
vanz
nzar
are%
e% in
inc*
c*ei
eie
e un cont
contra
ract
ct..
 &ntotdeauna sa incepi procesul prin vizualizarea succesului'%
succesului'% a spus Lerber.

3. a notite.
notite. )u te baza doar pe memorie pentru a-ti aminti detaliile importante
despre
despr e clien
client.
t. Cere-i permisiune
permisiunea
a de a-ti nota unele lucruri in timpu
timpull preze
prezentarii
ntarii..
)oteaza-ti cuvinte c*eie pe baza carora sa puteti discuta mai apoi.

. Raspunde la obiectiile lui folosind cuvinte ca &simt% am simtit% am gasit'.  )u te

contrazice cu clientul cand acesta iti zice ca nu e interesat de produs sau ca a
cumparat de#a unul asemanator sau cand sustine ca nu are timp de asa ceva.
4rebuie sa spui pur si simplu% &Ba inteleg. (tiu ce simtiti. "ulti dintre actualii mei
clienti au simtit la fel. Dar au ramas uimiti sa afle cat timp au castigat multumita
produsului.' Apoi cere-i sa stabileasca o intalnire.

. Cere-i parerea.
parerea. Daca ti-ai propus sa organizezi o prezentare reusita si sa
consolidezi o relatie% intreaba-ti clientul ce trebuie sa faci pentru a-l a#uta sa isi
mentina si sa isi dezvolte afacerea.

 &!ista multi clienti cu mici nemultumiri% dar care nu vorbesc niciodata despre
ele. ,ur si simplu refuza sa mai cumpere de la tine'% a afirmat Lerber. &Dar daca
le ceri parerea% vei vedea ca sunt incantati sa iti raspunda si sa te a#ute sa rezolvi
acea problema.' 
Doar
Do ar pe
pent
ntru
ru ca ac
acum
um au dedeve
veni
nitt e!
e!pe
pert
rtii nu ininse
seam
amna
na ca nu au trectrecut
ut prin
prin
momente mai dificile la inceputul carierei. Afla cum au facut sa-si impresioneze
primii clienti.

(*ari ,oseI0

Cand am or
Cand orga
gani
niza
zatt prez
prezen
enta
tare
reaa se
seri
riei
ei de ca
case
setete au
audi
dio%
o% am ininvi
vita
tatt ca
cate
teva
va
personalitati mentionate in caseta respectiva. Astfel au avut ocazia sa vorbeasca
ei insi
insisi
si de
despr
spre
e ince
inceput
putul
ul ca
cari
rier
erei
ei lor
lor in afac
afacer
erii si sa raspu
raspund
nda
a la inintr
treb
ebar
aril
ile
e
publicului.
publicului. Consider ca organizare
organizarea a acesto
acestorr sesiun
sesiunii infor
information
mationale
ale a fost motivul

Pag 1 din 159

 

pentru care am reusit sa vand atat de multe casete la acea prezentare.  bine sa
ofer
oferii cat ma
maii mu
multlte
e info
inform
rmat
atii
ii.. /a
/ame
meni
nilo
lorr le plac
place
e sa prime
primeasc
asca
a ma
mate
teri
rial
ale
e
info
inform
rmat
ativ
ive
e gr
grat
atui
uite
te%% c*
c*ia
iarr da
daca ca nu in
inte
tent
ntio
ione
neaz
aza
a sa cu
cump
mper
ere
e prod
produs
usul
ul..
Distribuirea de materiale informative gratuit te a#uta sa te detasezi oarecum de
companiile concurente% multi dintre care se concentreaza doar asupra procesului
de vanzare. Cand organizezi asemenea prezentari% intotdeauna sa alegi un orator
capabil% care sa faca o prezentare dinamica prin care sa evidentieze calitatile
produsului sau ale serviciului.

(.#
(.# Ru$
Ru$'t
't"
" 'n
'n c"!u
c"!ur'
r'&
& 'n
'n c"r
c"r c&
c&'
'nt
nt''
'' t r+u
r+u!"
!"

Un c&'nt t r+u!"? Nu  $+"r$t'u& &u''*

ntotdeauna vor e)ista clienti care sa te refuze& indiferent cu cata atentie urmezi etapele
recomandate! (e fapt& asta e adevarata lume a vanzarilor! ;rebuie sa tii cont de faptul ca un
8 nu este obligatoriu sfarsitul negocierilor dintre tine si posibilul client& dupa cum afirma
Ie
Ieff
ffre@
re@ Eito
Eitome
mer&r& un reprepre
reze
zent
ntan
antt de va
vanaz
nazari
ari di
din
n Ca
Carol
rolin
ina
a de nonord&
rd& co
coau
auto
toru
rull cart
cartiiii
"+urprinde-ti clientii# .CF Aooks/! Cartea cuprinde cateva strategii pentru a preveni un
refuz categoric:

1! >oloseste-ti umorul!
umorul! (aca te refuza& spune-i clientului ceva de genul "6a multumesc
pentru refuz! +unt obisnuit sa aud vreo patru refuzuri si doar apoi un (! sa caH stiti pe
cineva
cineva car
care
e sa ma poat
poata
a ref
refuza
uza?#
?# +au intrea
intreaba-l
ba-l daca ras
raspuns
punsul
ul lui este fin
final!
al! ceste
ceste
strategii te vor a$uta sa scazi tensiunea acumulata prin acel refuz si sa treci conversatia la
nivelul urmator!

2! ntreaba-l de 5 ori de ce te refuza

refuza!! ntreaba-l de ce si apoi din nou si intraba-l in repetate
randuri
rand uri pan
pana a can
cand d recu
recunoas
noaste
te adev
adevarat
aratul
ul mot
motiv
iv pent
pentru
ru care te-
te-a
a ref
refuza
uzat!
t! dresea
dreseaza-
za-ii
intrebare
intrebare dupa intre
intrebare
bare pana cand& poate& va a$unge la conclu
concluzia
zia ca produsu
produsull sau servici
serviciul
ul
pe care i-l oferi este e)act ceea de ce are nevoie!

3!  i nevoie de o lista care sa cuprinda obiectele de valoare pe care i le oferi& in afara de
acelea pe care i le vinzi!
vinzi ! "ar daca nu ai nimic de trecut pe aceasta lista& inseamna ca nu ai
nimic valoros de vanzare#& considera Eitomer! poi a e)plicat: "(aca incerci sa vinzi un
serviciu telefonic destinat convorbirilor de afaceri la mare distanta& gandeste-te sa oferi si
casete audio gratuite cu indicatii despre utilizarea serviciului! Pentru a inc*eia o afacere de
valoare trebuie& in primul rand& sa oferi mai mult decat ceea ce vinzi#& considera Eitomer!

! +pune-le ca nu poti accepta un refuz decat dupa ce cere parerea a inca doua persoane !
Eitomer considera ca e mai bine sa "De ceri sa sune doi dintre actualii tai clienti care initial
te-au refuzat& dar care au inteles& mai apoi& ca afacerea e buna#! C*iar daca e foarte *otarat
si nu vrea sa se razgandeasca& macar va asculta si parearea altor oameni!

5! fla
5!  fla cu cine face afaceri si pe baza
ba za caror criterii
criterii!! C*iar daca nu te va a$uta sa inc*ei acel
contract& sustine Eitomer& informatiile te vor a$uta pe viitor!

Famenilor nu le pasa de ceea ce stii decat atunci cand constata ca iti pasa!
 Pag 2 din 159

(.( A$c
$cu
u&t"%
"%tt' c&
c&'n
nttu&*

F greseala care te poate costa mult este vorbitul e)cesiv! 8u trebuie sa ii prezinti si sa
incerci
incerci sa atr
atragi
agi client
clientul
ul folosi
folosindu
ndu-te
-te de fie
fiecare
care ben
benefi
eficiu
ciu oferit
oferit de pro
produs
dus sau serv
servici
iciu!
u!
;rebuie
;rebui e sa ii vinzi acel benefic
beneficiu
iu de care are el nevoie si pe care il cauta! Poti afla care sunt
nevoile clientului doar ascultandu-l! poi iti vei putea adapta prezentarea in functie de acele
informatii! ;ot ce conteaza in acel moment este ceea ce vrea clientul tau!
8u te concentra atat de mult asupra replicilor pe care le vei zice incat sa nu mai asculti si
ceea ce are de zis clientul!

n om intelept stie sa asculte& pe cand un prost isi asteapta doar randul la replica!
Persistenta difera de agresivitate!
ntotdeauna sa iti cauti motive pentru a reveni la acel client:

T n produs nou
T nformatii suplimentare
T +tiri de care ar putea fi interesati
T Pentru a te asigura ca informatiile transmise au a$uns la ei si au fost intelese bine
T Pentru a raspunde sau a adresa unele intrebari

Cumpara ori ba& clientului tau trebuie sa-i oferi tot spri$inul necesar! = singura cale spre
succes!

Cunoaste-ti concurentii
= gresit sa incepi crezand ca nu ai concurenti! C*iar daca altii ofera produse cu calitate
inferioara! tata vreme cat vinde acelasi tip de produs& considera-i concurenti! >a studii de
piata si afla ce produse folosesc oamenii! fla ce produse vinde concurenta! (oar asa vei stii
cum sa ii domini! fla care este pozitia firmei tale fata de cea a concurentilor! ar daca
produsul tau e mai scump& afla ce-l face sa fie mai bun si mai valoros decat al celorlalti!

ntotdeauna sa vorbesti bine despre firmele concurente!

concurente ! Clientii te vor aprecia mai mult!
R7u&" d "ur 
;rateaza-i pe toti cu respect si bunatate& c*iar si pe acei oameni care par sa nu aiba nimic
de-a face cu vanzarile!
= o regula care nu te poate dezavanta$a cu nimic! Comporta-te cu ei cum ai vrea sa se
comporte ei cu tine!

= mult mai usor sa fii bun cu o persoana de la care astepti ceva! Part
Partea
ea dificil
dificila
a apare atunci
cand esti nevoit sa tratezi
tratezi cu respect un om necunoscu
necunoscut&
t& cu care se poate sa nu ai tangen
tangente
te
niciodata! C*iar daca pare greu pe moment& vei vedea ca iti va folosi! Fdata& candva vei fi
rasplatit pentru acest lucru!

Cunoaste-ti produsul
 Pag 3 din 159

+a iti cunosti produsul inseamna atat sa ii cunosti beneficiile si rolul& cat si sa-ti aplici
cunostintele pentru a gasi solutia la problema cuiva!

Famenii nu trebuie luati de prosti! 8u trebuie sa incerci sa ii convingi ca e)ista produse

minune&& ci sa le e)pli
minune e)plici
ci la ce foloseste produs
produsul
ul oferit de tine! (aca produsul pe care il oferi
nu ii este de folos clientului& inseamna ca va trebui sa-i recomanzi un produs potrivit& c*iar
daca apartine
apartine unei firme
firme conc
concure
urente
nte!! 8u uita
uita ca pri
princi
ncipal
pala
a ta pre
preocup
ocupare
are o rep
reprezi
rezinta
nta
interesul clientului! +-ar putea sa pleci fara un contract inc*eiat& dar vei castiga un renume si
inceredere& lucruri care nu pot fi cumparate!
ultumeste-ti clientul
7olul clientilor nu este sa te faca pe tine bogat! +unt oameni& ca si tine& persoane cu propriile
vieti! (e aceea va trebui sa ai o atitudine serviabila fata de ei! =sti alaturi
alaturi de ei c*iar daca nu
ai nimi
nimic
c de cascasti
tiga
gat!
t! (e
(ete
term
rmin
ina-
a-ii sa fie
fie inca
incantntat
atii de pr
preze
ezent
nta
a ta
ta!! 8u le cecere
re fa
favo
voru
ruri
ri
intotdeauna! rata-le ca esti alaturi de ei si ca iti pasa de afacerea si serviciul lor! ceasta nu
e o te*nica pe care sa o poti aplica! = mai degraba o atitudine pe care sa o adopti!

Famenilor nu le pasa de ceea ce stii decat atunci cand constata ca iti pasa!

(., P"$tr
tr"
"r" c&
c&'nt'
t'&&or 

Cum sa-i determini sa cumpere intotdeauna de la tine

Frice reprezentant de vanzari istet stie ca cele mai bune afaceri se inc*eie cu acei clienti
care revin pentru noi comenzi!

 sigura-te ca clientii tai vor cat mai multe comenzi! >oloseste sfaturile oferite de Io*n
;sc*o*l& presedinte al nstitutului calitatii serviciilor inneapolis si autorul cartii Cum sa devii
profesionist in relatiile cu clientii!
 ubeste-ti clientii!
clientii! "Clientii isi dau seama din primele 1 secunde daca iti pasa de ei si
daca ii simpatizezi! tunci vor sti daca vor sa faca afaceri cu tine#& a e)plicat ;sc*o*l!
"Cu toate ca piata economica instarita din zilele noastrea e dominata de indiferenta&


consumatorii
numeisi
Ki-le pe nume! manifesta
! "= nevoia de
un sfat simplu& darafectiune!#
afectiune !#
magic#& consid
considera
era ;sc*o*l! Famen
Famenilor
ilor le place sa
le zici pe nume si vor sa faca afaceri doar cu cei cunoscuti! (ar ai gri$a sa il pronunti
corect!
 6orbeste repede!
repede! Famenii vor sa li se raspunda cat mai repede& sustine ;sc*o*l! "(aca
vrei ca clientii sa ramana alaturi de tine& vei invata sa lucrezi intr-un ritm mai alert!#
 7especta-ti promisiunile!
promisiunile! "8erespectarea unei promisiuni este principalul motiv pentru
care te refuza clientii! "(aca le promiti ca rezolvi o problema pana a doua zi& asigura-te
personall ca problema se rezolva la timp sau c*iar mai repede! (aca
persona (aca te oferi sa faci un
lucru& inseamna ca trebuie sa il faci#
  sigura-te ca membrii ec*ipei cu care lucrezi au urmat un curs de pregatire pregatire!! "8u e
suficient ca doar reprezentantul de vanzari sa cunoasca regulile! ;oti membrii ec*ipei
tale trebuie sa aiba cel putin cunostinte primare si putina e)perienta!#

nterdictii in procesul de vanzare

 Pag  din 159

(aca l-ai intreba pe evin (avis care sunt cele mai intalnite 5 greseli in procesul de vanzare&
vei constata ca ii este greu sa se limiteze la un numar atat de mic de greseli! cest instructor&
autorul cartii ntra in pielea persona$ului& a studiat intensiv gafele de acest gen!

(aca una dintre situatiile urmatoare iti pare cunoscuta& vei avea consolarea ca nu esti
singurul care a trecut prin asa ceva!

1! Concentreaza-te
aceasta asupra procesului
greseala inseamna deatent
ca esti prea vanzare& nu asupradin
la informatiile celui de cumparare
agenda ta& in loc !sa
<(aca faci
ii acorzi
importanta clientului#& sustine (avis! ai rau e ca clientii din ziua de azi au tendinta sa iti
prevada miscarile
miscarile urmatoare
urmatoare&& mai ales cand te concent
concentezi
ezi prea tare asupra te*nicii si uiti de
nevoile clientului! (avis considera ca clientii zilelor noastre s-au saturat de reprezentantii
prea concentrati si prea insistenti! "6inde incet! Clientul tau va cumpara mai repede!#

2! fla
2!  fla cine ia deciziile!
deciziile ! (avis conside
considera ra ca apro)i
apro)iamtiv
amtiv 9 dintre contra
contracte
cte sunt inc*ei
inc*eiate&
ate&
de fap
fapt&
t& in abs
absent
entaa repr
reprezen
ezentan
tantul
tului
ui de van
vanzar
zarii pent
pentru
ru ca pers
persoana
oana care *ot *otaras
araste
te nu
participa
partic ipa la prezent
prezentare!
are! Poti avea succes in vanzari doar daca identifi
identifici
ci acele persoane si te
asiguri ca beneficiile si calitatile produsului sunt apreciate si de ei!

3! nformeaza-ti clientul cu privire ca costurile pe care le implica timpul pierdut ! "(ecizia

clientilor de a amana discutiile e principalul concurent al multor reprezentanti de vanzari#&
sustine (avis! n vanzator adevarat trebuie sa stie cum sa le e)plice clientilor care sunt
costurile pe care le implica o amanare! Cu toate ca ar putea considera ca e bine sa fii
precaut si sa mai astepti& trebuie sa inteleaga ca timpul inseamna bani!

! 8u-ti pierde timpu

timpull contac
contactand
tand client
clientii neint
neinteresat
eresatii ! (aca
(aca te ocup
ocupii cu vanz
vanzar area
ea un
unor
or
produse de calitate& nu are rost sa insisti contactand agenti interesati doar de pret& afirma
(avis!
(av is! C*e
C*eia
ia succ
succesu
esului
lui in van
vanzar
zarii o rep
reprezi
rezinta
nta ide
identi
ntific
ficarea
area cli
client
entilo
ilorr pot
potriv
riviti
iti care vor&
necesita si valorifica produsul oferit de tine!

5! Fcupa-te de temerile clientilor ! Fare ce mai poate sta in calea inc*eierii contac contactului
tului dupa
ce toate dicutiile au fost inc*eitae? Ce ii face pe clienti sa isi piarda linistea sufleteasca in
timp ce semneaza in $osul paginii? (e ce se intampla ca unii comercianti sa renunte in
ultimele minute? (e frica De e frica sa nu cumva sa fi luat o decizie gresita& iar astfel sa aiba
de suferit in fata sefilor& a familiei
familiei si a colegilor! ;rebuie sa identifici temerile comerciantului si
sa gasesti un mod de a le spulbera& ne sfatuieste (avis! sa ca& de fiecare data trebuie sa iti
pregatesti un plan A pe
A  pe care sa il folosesti impotriva temerilor clientului!

(.-
(.- Pr$
Pr$u"$
u"$'u
'un"
n" )o"
)o"t
t +'
+' "t"t
"t"t un
un co)
co)&
&/0
/0 c"t
c"t $'
$' un t"&
t"&nt
nt

8oi te vom invata cum sa iti convingi clientii sa spuna (!

8u e usor sa convingi oamenii sa faca ce doresti tu! Cu atat mai putin cand incerci sa vinzi
un produs& iar publicul devine suspicios! rta persiuasiunii si a influentarii este complicata&
dar nu atat de misterioasa pe cat ai fi tentat sa crezi!

Cum sa devii un maestru al influentarii? Pentru raspunsul la aceasta intrebare l-am contactat
 Pag 5 din 159

pe Barr@ ills& proprietarul firmei de vanzari& negocieri si consultanta& ;*e ills Eroup!
 celasi Barr@ ills semneaza cartea  rta persuasiunii
persuasiunii:: Cum sa atragi atentia& sa convingi
oamenii si sa ii influentezi!

I: Ce este un +P&
+P& propozitie unica de vanzari& si de ce a atat de importanta in incercarea de
a convinge oamenii?
R: Iack ;rout a scris nu demult o carte intitulata "(istinge sau vei muri# in care sustine ca
oamenii au atat de multe optiuni& incat nu se pot decide! (aca intri intr-un magazin si ai de
ales
a$utamun clientii!
produs Companiile
dintre cele 15 e)puse& constati
si persoanele trebuie casa
nuse
stiidistinga
ce sa alegi! sa
intr-un felca
deecelelalte
trebuie sa
si ne
sa
influenteze clientii prin acea imagine! (eci +P
+P este
 este o idee vec*e de$a& dar care isi recapata
din importanta!

I: n ultima dvs carte e)ista un capitol intitulat foarte sugestiv& "Puterea de a vorbi#! Care sunt
caracteristicile persoanelor cu o astfel de abilitate?
R: cesti oameni pot fi recunoscuti datorita lucurrilor pe care nu le fac niciodata! 8u folosesc
limba$ul
limba$ul comun& nu se incurc
incurcaa cu "aaa#& vorbe
vorbesc sc clar& nu se scuza pentru vocabularul ales
ales!!
+tiu
+tiu sa vorb
vorbeasc
eascaa nat
natura
ural&
l& flu
fluent
ent!! >ol
>oloses
osesc
c cuvcuvint
inte
e foa
foarte
rte e)p
e)presi
resive&
ve& put
puterni
ernice!
ce! at
ata
a un
e)emplu:
e)empl u: o reclam
reclama a la un procesor Pentium  !! Poti remarca cum cuvant
cuvantul
ul 8F e folos
folosit
it de
cel putin 5 ori in aceeasi pagina! =)act aceeasi strategie o aplica si aceste persoane!
>olosesc insisitent si convingator cuvintele 8F si E78;=!

I: t
tii e)pl
e)plic
icat
at&& in car
carte
te&& ca
ca&& cite
citez
z "cre
"credi
dibi
bililita
tate
tea
a e sp
spri
ri$i$ini
nita
ta de do
doii pi
pilo
loni
ni:: in
incre
crede
derea
rea si
e)pertiza#! =numerati cateva metode folosite de oamenii de afaceri pentru a parea credibili!
R: ;ra
;raim
im intr
intr-o
-o lume
lume in car
caree oa
oame
meniniii su
sunt
nt incre
incredi
dibi
bill de sus
suspi
pici
ciosi
osi!! g
gno
nora
ram
m c*
c*ia
iarr si
reprezentantii ercedes& sa zicem& numele masinilor de lu) de 1 de ani incoace! C*iar
daca firma respectiva sustine ca "+untem cei mai buni# avem tendinta& ca si cumparatori& sa
zicem "8u cred asa ceva!# sa ca& prima ta sarcina devine crearea unei forme de incredere!
 firmatia e valabila pentru orice situatie! ai intai trebuie sa castigi increderea persoanei& iar
apoi poti incepe procesul de convingere!

Pentru a reusi sa vinzi ceva& mai intai trebuie sa convingi persoana respectiva ca nu $oci
teatru pentru a-ti asigura reusita! ;rebuie sa il convingi ca rolul tau este sa il a$uti pe el!
Profesionistii intr-ale persuasiunii conving& adesea& ca actiunile lor sunt in favoarea clientului
si in defavoarea lor! (e e)emplu& iti vor vorbi despre deficientele unui produs& astfel incat vei
fi tentat sa crezi ca e sincer! ti va castiga increderea si te va influenta! Castigarea increderii
clientilor e cel mai important lucru!

 l doilea aspect e e)pertiza! Ce ai de facut& mai ales daca incerci sa vinzi ceva abstract? +a
vinzi o e)pertiza! (e aceea& de e)empl
e)emplu&u& cel mai bine platiti profesi
profesionist
onistii din lume sustin ca
consultantii ackenzie c*eltuie sume foarte mari pentru a-si sustine e)pertizele prin carti
despre acea arie de e)pertiza! (aca o carte de afaceri de-a ta apare pe lista bestseller-urilor
din 8e' Uork ;imes& vei fi recunoscut public ca fiind un e)pert in acel domeniu!

I: (e ce li se acorda atat de multa importanta sentimentelor?

R: Famenii pot fi infl
influentat
uentatii in doua feluri: r"t'on"& $"u $nt'nt"&! +i& cu toate ca fiecare

om pref
prefera
era asa
instinctuala cread
creadaa eca
creierului ceaecare
ra
rati
tiona
onall can
cand
d ;ema
*otaraste! are de lu
luat
at o ade
princpala deci
cizi
zie&
e&este
cartii ad
adev
evar
arul
ul epeca
bazata la
latu
ideeatura
ra
ca
 Pag  din 159

in fi
fiec
ecar
are
e clip
clipa
a e)is
e)istata un fact
factor
or de in infl
flue
uent
nta!
a! Pa
Part
rtea
ea rati
ration
onal
ala
a a crcrei
eier
erul
ului
ui&& ca
carere se
concentreaza asupra argumentelor logice si demonstrate& e activa doar o parte din zi! n
restul timpului&
timpului& creierul functio
functioneaza
neaza automati
automatic!c! nii oameni conside
considera
ra ca un cumpar
cumparator ator isi
baze
ba zeaza
aza alege
alegere
rea
a pe se sent
ntim
imen
ente
te&& da
darr ca
ca&& du
dupa
pa ce alaleg
egere
ereaa e fa
facu
cuta
ta&& o $u
$ust
stifific
ica
a pri
prin
n
argumente
argume nte gasite ulteri
ulterior!
or! Cu alte cuvinte& daca mergem sa ne cumparam o masina& mai
intai ne indragostim de imagine& culoare si de visul de a o conduce !

I: =numerati cateva sfaturi utile pentru structurarea unei prezentari!

R : =u unul
realizezi folosesc
e sa te folosesti de AIM
formula elemente A inseamna
& undeemotionale atentie!
atentie
pentru a !atrage
Primulatentia
lucru pe care trebuie
clientului! sa-l
ai apoi
va trebuie sa il faci interesat! (eci I  inseamna interes
interes!! nteresul il creezi prin folosirea unei
propozitii folosite special pentru acea persoana!
Cea de-a treia parte a structurarii este M& de la motivatie
motivatie!! ;rebuie sa convingi oamenii sa
participe la actiune! 8u trebuie sa le spui direct sa faca ceva& ci doar sa le sugerezi! n
profesionist stie cum sa te convinga sa actionezi!

I: Ce e autosugestia? (e ce este important ca oamenii sa se implice in procesul de

persuasiune?
R: Principala forma de guvernamant din +tatele nite este democratia! +e stie ca incercarea
de a convinge oamenii prin aplicarea unor sanctiuni sau prin comenzi poate da rezultate! (ar
aceasta forma duce la un grad limitat de implicare si de bunavointa! sa ca& pentru a crea
anga$amente oamenii trebuie sa se implice personal& iar tu trebuie sa le ceri parerea!
 utosugestia inseamna folosirea unor strategii prin care oamenii a$ung sa creada in ceva!
ceva!

ti poti asigura reusita doar adresandu-le oamenilor intrebari si straucturand argumentele
relevante! ceasta strategie este mai utila decat folosirea agresiva a insistentei! (aca intrebi
un om de ce ii place un obiect in loc sa ii spui tu direct& ai sanse mai mari sa reusesti sa ii
impui parerea ta!

(. To)u& )r'&or 1 ot'3 )t c"r r+u! $" cu)"r

cu)"r d &" t'n

Crezi ca lipsa de interes iti poate asigura reusita? ata primele 1 motive pentru care refuz sa
mai accept sa discut cu tine! (aca analizezi aceste tipuri de reactii& pe viitor te vei putea
pregati sa-mi infrunti orice refuz! (oar apoi vei reusi sa-mi vinzi atat mie& cat si celorlalti
clienti care te-au refuzat& te-au ignorat si au incercat sa te evite! ata sugestiile mele:

1! (e obicei sunt prea obosit pentru a te mai asculta si pe tine

tine

;rei dintre agentii mei de vanzari au nevoie de mine! u nevoie de sfaturi& alternative& solutii!
 u nevoie de idei creative pentru a-si asigura reusita si pentru a inc*eia contracte!

(aca am de ales intre a-mi petrece timpul a$utandu-te sa-mi vinzi un produs sau a$utandu-i
pe agentii mei sa le vanda altora produsele firmei& ce alegere crezi ca as face? 8u te enerva
(ar cel mai bine ar fi sa ma suni cand am timp de asa ceva!

9! ;onul vocii tale e prea plicitisitor !

 Pag 4 din 159

;i-ai pus problema? Eandeste-te ca poti avea o zi norocoasa& in care sa reusesti sa a$ungi
sa discuti direct cu mine! (eci& ce-mi vei spune? 8imic

 devarul ca sunt mult mai rabdator cu un telemarketer decat ma$oritatea oamenilor! ai
mult& incerc sa-i inteleg c*iar si pe cei incompetenti pe care ii asculti straduindu-te sa nu
izbucnesti in ras! ntr-o dimineata& receptionera noastra a facut o criza de ras ascultandu-ma
cum instruiam un agent de vanzari care sunase& dar nu avea nimic de zis!

 gentul: r! 7osenz'ieg& as dori sa vin in vizita la dvs pentru a ma prezenta!

=u: (e ce?
 gent: 7eprezint +erviciile >inanciare QQQQ si as dori sa vin in vizita pentru a ma prezenta!
=u: (ar noi detinem o companie de servicii financiare .= adevarat! +otia mea 7onna& care
lucreaza in biroul de langa& administreaza apro)imativ 45 milioane dolari/! sa ca& s-ar putea
sa nu fiu clientul pe care il cauti!
 gent: Pai& as dori sa vin sa ma prezint personal!
=u: (e ce? Ce-mi poti oferi?
 gent: 8u stiu& dar prefer sa pastram legatura!
=u: +a pastram legatura? ti apreciez persistenta& serios (ar trebuie sa intelegi ca nu am
mult timp de pierdut& iar& ca sa iti acord cateva minute& ar trebui sa imi vii cu ceva nou care sa
ma intereseze! (oar asa te-as primi! .Dori& care sta la masa de conferinte din biroul meu& a
inceput sa izbucneasca in ras!/
 gent: 8u va pot garanta ca am ceva util pentru dvs& dar
dar insist sa vin sa ma prezint!

!!! +i discutia a continuat tot asa! -am oferit mai multe sanse sa-mi prezinte suficient de
multe motive pentru a accepta sa discutam personal! (ar nu a reusit& asa ca l-am refuzat!
 vea o sansa& dar i-a dat cu piciorul!

0! (iscursul tau a devenit mecanic& lipsit de caldura umana!

umana !

6ocea ta nu o asociez cu a unei persoa

persoanene pe care sa-mi doresc sa o cunosc sau la care sa
tin! (aca vrei sa cumpar ceva de la tine& vocea ta trebuie sa fie placuta!

+a nu iti inc*ipui ca te-ai nascut profesionist si stiind sa dicuti la telefon! 8u e asa! (ar nici
foarte
foarte com
compli
plicat
cat nu est
este!
e! ma
magin
gineaza
eaza-ti
-ti interl
interlocu
ocutor
torul&
ul& atribu
atribuie-
ie-ii o inf
infati
atisar
sare
e si inc
incepe-
epe-ti
ti
discutia cu el intocmai cum ai face cu un strain intalnit la o petrecere!

(aca te straduiesti sa ma vizualizezi si sa ma asociezi cu o imagine mai comple)a decat cea

a unui numar de telefon& voi simti
simti si nu te voi asocia& la randul meu& cu imag
imaginea
inea unui om
care sta in fata unei liste facute pe calculator si formeaza numere gandindu-se la dolari! =
foarte important pentru cei care vor sa comunice eficient!

4! 8u sunt omul potrivit

potrivit!!

Cu toate ca e compania mea& nu este obligatoriu ca eu sa fiu cel care decide daca ceea ce
vinzi tu e necesar pentru noi!

= un detali
detaliu
u necunoscut de ma$oritat
ma$oritatea
ea agentilor de vanzari& dar e o realitate! =u insumi am
 Pag 0 din 159

invatat aceasta lectie printr-o situatie foarte neplacuta! (e doua ori c*iar! +-a intamplat acum
patru ani in timpul in care pregateam un nou asociat de afaceri care avea multe cunostinte
importante in lumea afacerilor!

ai intai& s-a intamplat

intamplat la o intalnire cu proprietar
proprietarul
ul unei companii foarte mari care se ocupa
cu importul! cesta i-a spus colegului sau "acestea fiind spuse& vreau ca baietii astia sa
inc*eie afacerea#!
Contractul& insa& nu a fost inc*eiat! D-am intrebat pe C=F ce s-a intamplat! cesta a raspuns
"C>F a munca
continui
continui decis sa-l aleaga
alaturi peCu
de el!# celalalt baiat&
toate ca-l iar eu
stiam pe nu il pot
proprietar&contrazice
proprietar& daca
am aflat prea vreau
tarziu ca sa-mi
nu el
ia deciziile in companie! Ereseala noastra a fost ca nu am stiut de la inceput ca trebuie sa
discutam cu acel C>F!
F luna mai tarziu& s-a intamplat acelasi lucru! 8oul nostru asociat avea o lista de prieteni
incantati de colaborarea cu noi& dar care nu au coborat pana la nivelul la care lucram noi&
nivelul deciziei si a procesului de vanzare!

! 8u sunt sigur ca pot avea incredere in tine!

tine !

Eandeste-te ca m-au sunat sute de oameni& doar in aceasta saptamana! Cine sunt acesti
indivizi? (e ce ar trebui sa am incredere in ei? (e ce sa risc?

(oar cateva recomandari m-ar putea determina sa-mi inving frica! Cateva declaratii m-ar
putea determina sa te consider un om F!

5! 8u-mi oferi suficient de multe servicii gratuite!

gratuite!

Cum? (oar nu crezi ca sunt atat de superficial incat sa ignor toate detaliile importante pentru
ca afacere sa mearga bine? Credeai ca voi uita de acele fleacuri gratuite
gratuite pe care trebuie sa
le primesc?

>ii serios Ducrurile

Ducrurile gratuite atrag atentia tuturor!
tuturor! (aca le ofer oamenil
oamenilor
or o rigla practi
practica&
ca& dar
foarte ieftina& vei remarca sunt foarte incantati de ea!

ntr-un an& icrosoft a atras atentia tuturor prin oferirea unor $ucarioare albe& paroase& mici
de marimea unui deget
deget&& pe care le-au numit "+oric
"+oricei
ei icrosoft
icrosoft## .mouse/
.mouse/!! ncearca varianata
aceasta:

;u: Permiteti-mi sa vin in vizita si sa va inmanez personal unul dintre desfacatoarele noastre
de scr
scris
isori
ori!! r fi si o bu
buna
na oc
ocazi
aziee de a va pr
prez
ezent
entaa no
noul
ul nos
nostr
tru
u progr
program
am de cacalc
lcul
ulat
ator!
or!

=u: F!

! 8u-mi oferi nimic care sa fie nou si informativ!

informativ !

8e' Uork Cit@ are trei noi posturi de radio care transmit c*iar si in zilele in care nu au de
furnizat informatii noi!

Famenii vor sa fie cat mai bine informati! Aarbatii sufera de aceasta problema mai mult
 Pag 9 din 159

decat femeile! >emeile acorda atentie de asemenea informatiilor pe care le considera mai
rare sau mai pretioase& la care nu au acces foarte multe persoane! (aca vrei sa fii considerat
interesant de viitorii posibili clienti& iti recomand sa citesti all +treet Iournal inainte de
fiecare apel telefonic!

3! 8u esti suficient de convingator !

 pelul tau telefonic nu are un fir narativ bine determinat! Eandeste-te cat de captivant si de
distractiv ai putea
ai tai& despre fi daca
tine sau mi-ai
despre zice otaintamplare
decizia de a intra despre
in lumeacompania
afacerilor!la care lucrezi& clienti de-

F istorisire de acest gen ar fi benefica atat pentru mine& cat si pentru tine! ;e-ar a$uta sa
respect
resp ectii pas
pasiiii cu num
numarul
arul patr
patru&
u& sas
sase&
e& opt si nou
noua!
a! (e ase
asemen
menea&
ea& daca ai gri
gri$a
$a sa repe
repeti
ti
inainte povestirea si sa o faci cat mai interesanta& vei reusi sa-i atragi atentia c*iar si celui
mai acupat director& iar astfel vei reusi sa obtii o intalnire!

munca!!
2! 8u stii sa inbini distractia cu munca

+eriozitatea poate deveni deprimanta atat pentru tine& cat si pentru interlocutorii tai - deci vei
fi refuzat! Famenii care stiu sa se distreze la serviciu au o voce mai placuta& vesela& creativa
si simpatica! = c*iar omul pe care sa nu-l poti respinge!

n primavara anului 1940& intr-o zi de miercuri& pe la ora 14:3& a sunat cineva la firma& iar la
birou eram doar eu! Persoana respect
respectiva
iva lucra pentru un C=F foarte solicit
solicitant
ant care ii cerea
sa obtina semnaturi pentru a putea muta sistemul lor de telefonie din an*attan in +tamford&
C;!

"8u-mi place sa semnez#& i-am spus dupa zece minute de conversatie irelevanta! "Cum te
voi putea eu $efui daca tu ma compari cu alti 2 de barbati?#

"7eusiti vreodata sa fiti serios?# a intrebat ea razand!

"8iciodata dupa ora 5#& i-am raspuns! sa ca& am stabilit o intalnire pentru a doua zi&
intamplator c*iar dupa ora 5:3!

 m semnat contractul& iar sistemul lor de telefonie a fost mutat! ata ca inseamna sa fii bine
dispus

ata& in final& un alt motiv pentru care s-ar putea sa-ti refuz urmatorul apel& daca vei fi rece&
distant:

1! 8u vinzi ceva util pentru compania noastra

noastra!!

= cea mai mare prostie sa incerci sa stabilesti o intalnire cu cineva fara ca& mai intai& sa te
asiguri ca face parte din categoria posibililor tai viitori clienti!

 nalizeaza agentul de vanzari de la punctul noua! 8ici nu a stiu si nici nu a vrut sa afle daca
 Pag 4 din 159

as fi dispus sa cumpar ceva de la el sau daca as avea nevoie! (aca as fi fost de acord sa ne
intalnim& probabil ar fi fost o pierdere de timp pentru amandoi! 8u crezi ca e un lucru inutil?

,. TOT CE TRE4UIE SA STII PT A%TI SUNA CLIENTII

,.1 - t") cu "5utoru&

"5utoru& c"ror"
c"ror" $" tr"n$+or
tr"n$+or'' un ")& rc
rc 'ntr%o
'ntr%o 3"n!"r
3"n!"r
+'r6'nt

nvinge-ti teama de apeluri reci cu a$utorul acestor sfaturi!

Cand (onna C*aiet si-a inceput cautarea pentru studenti dornici sa se inscrie la cursul ei de
autoaparare
autoaparare de la Prepare nc!
nc!&& afacerea ei din 8e' Uork& a facut un lucru pe care mult
multii l-ar
considera absolut nepotrivit: apeluri reci! +copul ei era sa incura$eze oamenii sa ceara
info
informa
rmati
tiii su
supl
plim
iment
entare
are des
despre
pre Pr Prepa
epare
re nc!
nc!&& sa is
isii in
incer
cerce
ce no
noroc
rocul
ul pr
prin
in sc
scol
olii si sa is isii
gaseasca oameni care sa accepte sa participe la un seminar de pregatire de +iguranta
Personala de 2 de ore!

"pelez intre 2 si 5 de numere in fiecare zi& in functie de program#& spune C*aiet! "Da
ince
incepu
putt ma in
inti
timi
mida
dam
m foar
foarte
te repe
repede
de!! (a
(arr am *o
*ota
tara
ratt sa ia
iau
u o gu
gura
ra de ae
aerr si sa
sa-m
-mii
autosugerez
seminar&
semin cacauza
ar& nu din cei care mainvor
felului refuza
care o vor face
le vorbesc! pentru
ceasta ca nu
sc*imb are sunt
sc*imbare interesati
de atit
atitudine de acel
udine si faptul ca
eram foarte pasionata de serviciile oferite a transformat apelurile reci pe care le efectuam in
niste instrumente de succes in arketing!

Da inceput pare infricosator sa suni niste straini pentru a-i convinge! (ar procesul devine mai
usor daca iti pregatesti inainte discursul& daca incerci sa-ti cunosti clientii si daca stii cum sa
raspunzi la obiectiile si reactiile lor! ata sase strategii sigure pe care le poti folosi pentru a
transforma apelurile reci in vanzari fierbinti:

1! nalizeaza-ti
1! nalizeaza-ti temerile!
temerile! ;emerile reprezinta o anticipare a rezultatelor negative! Fdata ce ai
inteles acest lucru& poti transforma adrenalina produsa de frica intr-un impuls pozitiv! n loc
sa te gandesti ca ai putea fi refuzat& ar trebui sa te gandesti ca& prin acel apel& poti castiga o
potentiala afacere!
2! dentifica un public tinta
tinta!! C*eia succesului unui apel rece este identificarea corecta a
clientilor& inainte de a suna! n loc
loc sa alegi la intamplare nume din cartea de telefon& mai bine
vizeaza persoanele care ar putea fi interesate de produsul pe care il oferi si care sa si-l
permit
per mita!
a! C*a
C*aiet
iet isi ide
identi
ntific
fica
a client
clientiiii ide
ideali
ali la pet
petrece
receril
rile
e desc*is
desc*ise
e org
organiz
anizate
ate cu oca
ocazia
zia
absolvirii fiecarei serii de participanti la cursurile ei!
"nvitam pe toata lumea interesata sa vada ce au invatat studentii! cestia semneaza o carte
de oaspeti la intrare! (upa doua& trei zile& zile& ii caut pe cei care au semnat si ii intreb daca sunt
interesati si daca vor sa se inscrie la seminarul de pregatire#& spune C*aiet!

=)ista si alte variante prin care sa gasesti clienti! ti poti intreba studentii& poti suna diferite
persoane cunoascute intalnite la intalniri de afaceri! Poti suna oamenii care au participat la o
conferinta sau la un trade s*o'!
 Pag 41 din 159

3! ;rebuie sa stii ce doresc clientii

clientii!! Clientii nu sunt interesati de produsul sau serviciul oferit!
8u sunt interesati de caracteristicile produsului& ci de beneficiile lui! 6or sa stie cu ce ii va
a$uta!! (e aceea este e)trem de import
a$uta important ant sa le vorbesti despre beneficii
beneficiile
le produsului
produsului!! Fare
serviciul sau produsul oferit il va a$uta pe clienti sa aiba un profit mai mare& sa reduca
costurile& sa salveze timp? +au poate il va a$uta sa imbunatateasca productivitatea sau sa
atraga mai multi consumatori!

! >oloseste-te
din>oloses te-te
raspunsul de unsascenariu!
carora scenariu
poti afla! Fdata ce aidespre
mai multe castigat atentia
ceea clientilor&
ce vor si despre adreseaza-le
ceea ce potiintrebari
face tu
pentru a le indeplini asteptarile! C*aiet ii intreaba daca isi fac gri$i in privinta sigurantei
personale& daca vor sa aiba o incredere mai mare in ei in situatii e)treme si daca ar fi
incantati
incantati sa invete noi te*nici care sa ii a$ute sa se apere! "m o lista cu intrebari pe care le
adresez tuturor#& spune ea! "a a$uta sa fiu mai increzatoare& ma a$uta sa ma concentrez
asupra raspunsurilor si ma a$uta sa directionez conversatia intr-o maniera organizata!#

5! >ii un bun ascultator ! "sculta mai mult decat vorbesti#& spune C*aiet! "stfel vei afla care
sunt nevoile persoanei& nu doar ii vei da detalii despre cat de util este produsul sau serviciul!#
6ei avea doar de castigat daca vei sti sa il asculti fara sa il intrerupi si vei putea adresa
intrebari relevante prin care sa le clarifici si sa le confirmi spusele!

! ccepta
!  ccepta un refuz si treci mai departe
departe!! 8u toti vor ceea ce are compania ta de oferit! 8u
trebuie sa te simti ofensat de refuzuri! ;rebuie doar sa te pregatesti pentru urmatorul apel!
C*aiet
C*a iet consi
consider
dera
a ca "7ata succesului tau creste pe masura ce efectuezi din ce in ce mai
multe apeluri reci!#

,.2 A)&"r" )otnt'"&'&or c&'nt'

Pregateste-ti mintea si vocea inainte de a apela un potential client!

(aca esti unul dintre acei oameni de afaceri care isi controleaza vanzarile si marketingul de
acasa& prin telefon& inseamna ca ar fi bine sa pastrezi aceste sfaturi aproape& langa meniul
de
suntla favorabile&
un restaurant
rt c*inezesc! Cu toate ca
+obczak subliniaza ai impresia
faptul ca discutiile
ca "oamenii incearca pesa-si
care vanda
le portiprodusele
la telefon
lasandu-se in voia norocului!#

na din
dintre
tre part
particu
icular
larita
itati
tile
le une
uneii pre
prezent
zentari
ari de proa
proasta
sta cal
calita
itate
te printr
printr-un
-un ape
apell rec
rece
e est
este
e
ine)istenta unor intrebari adecvate! Famenii isi pierd credibilitatea daca iti a)ezi intrebarile
pe ceea ce ai vrea sa vinzi& in loc sa incerci sa afli ce ar fi dispus sa cumpere ascultatorul!
+unt momente in care clientul isi concentreaza toata energia gandindu-se la motivele pe
care le-ar putea gasi pentru a-ti inc*ide telefonul! ;otusi& poti intoarce lucuruile in favoarea ta
prin pregatirea intrebarilor inainte de efectuarea apelului!

TA4ELUL APELURILOR RECI  - a o foai

foaie
e de *art
*artie
ie si impa
impart
rte-o
e-o in tr
trei
ei colo
coloan
ane!
e! +i in
coloana din stanga scrie toate beneficiile aduse de produs sau serviciu ! Coloan
Coloana
a din mi$loc
numeste-o "8evoiSProbleme rezolvate#& iar in dreptul fiecare beneficiu specifica problema
sau nevoia clientului caruia i se gaseste rezolvarea!    treia coloana numeste <ntrebari#!
 Pag 42 din 159

Pen
Pentru
tru fie
fiecar
caree nev
nevoie
oie sau pro
proble
blema
ma gase
gaseste
ste o int
intreb
rebare!
are!   Ai
Aine
nein
inte
tele
les
s ca nu vei
vei put
putea
ea
transcrie intrega convorbire! =)ista prea multe cai pe care conversatia ar putea devia! ;ot
ceea ce poti sa faci este sa te pregatesti& sa te concentrezi& sa incerci sa previi orice
varianta!

(e asemenea& iti poti imbunatati cunostintele despre nevoile clientilor determinandu-i sa

asocieze produsul cu solutia problemelor lor! (aca sustin ca e o pierdere de timp& cere-le
detalii! (aca sustin ca e o pierdere de bani& cere-le detalii!

n cele din urma& trebuie sa revii asupra ideilor confuze pentru a le clarifica! (e e)emplu&
daca
da ca un clie
client
nt iti
iti va sp
spune
une <
<a
a vo
voii gan
gandi
di la pro
propun
puner
erea
ea du
dumn
mneav
eavoas
oastrtra!
a! 6o
6om
m pas
pastr
tra
a
legatura#& raspunde-i "Ce inseamna "vom pastra legatura?# Ca ar fi bine sa revin?#

(ezvoltarea etapelor in efectuarea apelurilor reci& dar placute!

nvinge-ti temerile legate de apeluri!
Pregateste-ti un plan si un scop pentru fiecare apel efectuat!

I: n prezent lucrez la formarea listei de potentiali clenti A2A pe care ii voi contacta telefonic!
Ce sfaturi imi puteti da in legatura cu ceea ce ar trebui sa zic? i-e frica sa nu fiu perceput
ca fiind prea insistent sau nee)perimentat!
R: Contactarea prin telefon a potentialilor clienti poate deveni o provocare infricosatoare& mai
ales daca e ceva nou pentru tine! (ar nu-ti face gri$i& e)ista anumite etape pe care le poti
urma si care iti vor asigura un inceput reusit!

Pentru inceput& concentraza-te asupra scopului apelurilor: pentru a putea identifica clientii si
pentru a le afla nevoile de care te vei ocupa pe viitor!
viitor! Da inceput cunosti putine detalii despre
companiile si persoanele de pe lista& asa ca este vital sa ii analizezi cu atentie pentru a te
asigura ca se incadreaza in categoria clientilor pe care ii cauti! = un process care te a$uta sa
salvezi atat timp cat si bani& pe termen lung& pentru ca te vei intalni doar cu acei clienti
calificati!

= important sa-ti stabilesti un obiectiv pentru fiecare apel in parte& c*iar inainte de a ridica
receptorul! Care este rezultatul pe care ti-l doresti? +peri sa obtii o intalnire? (aca da&
inseamna ca acesta este obiectivul tau principal! Fricare ar fi obiectivul stabilit& nu uita ca
rolul lui este sa te a$ute sa a$ungi cu un pas mai aproape de procesul vanzarii!

Pregatest-ti o introd
Pregatest-ti introducere
ucere profesionis
profesionista!
ta! a$oritat
a$oritatea
ea oameni
oamenilorlor considera ca cea mai dificila
parte o constituie
constituie primele fraze! Fricat de de bine pregati
pregatitt este& un apel rece e o intervent
interventie
ie
neprogramata& iar clientul va *otara inca din primele secunde daca e interesat sau nu! (e
aceea& va trebui sa-ti pregatesti o a treia parte a introducerii despre prezentarea ta& a
companiei si a beneficiilor! 8oteaza-ti principalele beneficii pe care consideri ca le oferi
clientilor pe care ii contactezi& dupa care include-le in introducere! (e e)emplu& imagineaza-ti
ca detii o companie de P7& specializata in crearea de introduceri si de alte evenimente si ca
trebuie sa contactezi un client! i incepe cu "+unt Iean Iones& presedintele Iones =ventes
nc!& si motivul special pentru care v-am sunat astazi este pentru a va vorbi despre cateva
idei legate de urmatorul eveniment organizat de dvs!#

Pregateste intrebari bune! Pentru a identifica si evalua eficient clientii si nevoile lor trebuie sa
 Pag 43 din 159

inveti sa adresezi intrebari inc*ise si intrebari desc*ise! ntrebarile inc*ise te a$uta sa prezinti
o situatie sau la care sa ti se raspunda cu ( sau 8! ntrebarile desc*ise dezvaluie
sentimentel
sentimentelee si emoti
emotiile
ile prevazute in raspuns
raspunsuri!
uri! C*eia succesu
succesului
lui este e)ersar
e)ersarea
ea ambelo
ambelor&r&
pana cand vei gasi varianta ideala!

+traduieste-te sa intocmesti o lista cu intrebari inc*ise de genul:

T Care este furnizorul cu care colaborati in present?

TT Cate
(e cat timp ac*izitionati
unitati si-a inceput activitatea
intr-un an?compania?

 poi creaza o lista cu intrebari desc*ise:

T Ce avanta$e va ofera furnizorul cu care colaborati in present?

T Cu ce alte companii ati mai colaborat?
T Ce impact au noile programe de calculator asupra departamentuilui dvs?

Da sfarsit& verifica intrebarile si creaza lista finala! n concluzie& sccesul apelurilor reci consta
in adresarea intrebarilor potrivite si in a sti sa asculti cu atentie astfel incat sa poti propune
solutii eficiente pentru client! Easeste cea mai buna solutie pentru el!

Prezinta-ti obiectivul in inc*eiere! nc*eierea reprezinta punctul slab al multor intreprinzatori

pentru simplul fapt ca ezita sa intrebe ceea ce vor cu adevarat! (aca incepi cu o introducere
profesioanista& daca adresezi intrebari bune si potrivite& daca oferi informatii relevante prin
raspunsurile tale& trebuie sa te gandesti ca acel client va avea toate motivele sa aleaga
compania ta& deci inc*eierea va fi o reusita! 8u-ti face gri$i ca vei fi perceput ca fiind impulsiv!
+a zicem ca scopul tau este sa stabiliti o intalnire! (eci ar trebui sa-i sugerezi data si ora!
nc*eierea este& de fapt& o intelegere la care ati a$uns!

,.# F'' crd'6'&

Tr' od"&'t"t' d " 3'nd +'c'nt )r'n t&+on.

6anzarile prin
atunci cand telefon
trebuie sasunt intotdeauna
efectuezi mai greu
multe apeluri de realizat
intr-o decat cele
scurta perioada dedirecte!
timp& e (ar c*iarsa
necesar si
creezi o reletie intre tine si interlocutor! 7elatia trebuie sa fie bazata pe abilitatile de bun
ascultator si de capacitatea de a-l determina pe client sa discute! (e obicei& umorul are
succes! n ma$oritatea situatiilor& telemarketer-ul e prea concentrat asupra regizarii si nu
reuseste sa acorde atentie nevoilor si dorintelor clientului! ;otusi& urmand formula (-=-> a
telemarketing-ului& iti vei asigura o metoda de vanzare mai eficienta si cu sanse mai mari de
reusita!

(etaliile au cea mai mare importanta! Famenii sunt contactati de agenti de vanzari in
permanenta! +i cu ce se deosebeste unul de ceilalti? (e obicei& prin atentia pe care o acorda
detaliilor! tentia poate consta in ascultarea efectiva a spuselor clientului sau prin trimiterea
unui mesa$ de multumire dupa inc*eierea apelului!
apelului !

ntreaba-ti clientii "Care este cea mai mare provocare cu care va confruntati acum?# (e
 Pag 4 din 159

obicei& raspunsul lor este "Easirea unei metode mai economice de a-mi distribui produsele#&
raspuns din care vei afla informatii importante! ;otusi& uneori se va intampla sa primesti
raspunsuri care sa nu aiba nici o legatura cu afacerile& de e)emplu "n mod de a scapa de
durerea de spate!# Fricare ar fi raspunsul& dupa ce inc*izi receptorul cauta articole prin
cotidiene sau reviste sau c*iar informatii luate de pe nternet! Frice articol pe care sa i-l poti
trimite
trimi te impreuna cu mesa$ul "+per sa va fie de folos! 8e vom auzi in curand!#
curand!# (upa aceste
acestea&
a&
fii sigur ca vei fi unul dintre putinii telemarketeri cu care va vorbi cu placere!

Cea mai valoroasa

entuziasmul
entuziasmul! ! (aca calitate
nu esti aconvins
unui telemerketer&
ca produsul dupa bunele cunostinte
isi merita pretul sau despre produs& este
daca consideri ca
produsul nu are calitatile pe care tu trebuie sa i le atribui& clientul iti va simti nesiguranta!
6ocea si inflectiunile te vor trada! (esigur ca si varianta inversa e reala! Clientii au incredere
ca st
stiiii de
despr
spre
e ce vorbe
vorbeststi!
i! Fd
Fdat
ataa ce le tran
transm
smit
itii acest
acest sent
sentim
iment
ent&& af
aface
acerea
rea este
este ca si
inc*eiata! +una-ti cleintii satisfacuti de produs si intreaba-i de ce le place& de ce continua sa
faca afaceri cu tine si care sunt beneficiile! = o strategie prin care entuziasmul tau va creste!
ai mult& raspunsurile lor iti vor fi de folos in urmatoarea etapa!

>iecare telem
>iecare telemarke
arketer
ter tre
trebui
buie
e sa fi auz
auzitit de ref
refuzu
uzull tip
tipic
ic "8u sunsuntt int
intere
eresat
sat!#
!# +au "+u
"+unt
nt
multumit de furnizorul cu care colaborez in prezent!# "= prea scump!# 8u am timp de asa
ceva!# 8u poti afirma ca aceste situatii nu sunt reale! (aca le consideri asa& risti sa pierzi! (e
aceea
aceea iti recoma
recomand nd sa foloses
folosesti
ti met
metoda
oda " sim
simte&
te& ai sim
simtit
tit&& ai gas
gasit
it#&
#& o metoda
metoda eficie
eficienta
nta&&
verificata!
Cand esti refuzat& nu te grabi sa intervii! = bine sa faci o pauza scurta& timp in care sa asculti
cu atentie ce are de zis! poi fii intelegator si demonstreaza-i ca-l intelegi "nteleg ce simtiti#
sa
sauu "
"pre
preci
ciez
ez ge
gest
stul
ul#!
#! p
poi
oi vorbe
vorbestste
e des
despr
pre
e su
succ
ccesu
esull pe ca
care
re l-
l-ai
ai av
avut
ut cu al
alti
ti cl
clie
ient
ntii
"a$oritate
"a$or itatea
a actualilor mei clienti fidel
fidelii au fost de aceeas
aceeasii parere la inceput! (ar cand au
descoperit cat timp au economisit folosind sistemul nostru& au fost satisfacuti! i-ar placea sa
aflu daca putem face acelasi lucru si pentru dumneavostra!# Aineinteles ca vei adauga si o
declaratie
declar atie personal
personala!a! = moment
momentulul in care te vei folosi de raspunsuri
raspunsurile
le primite de la clientii
clientii
satisfacuti& cei cu care ai discutat in etapa =!

;e asigur ca metoda e utila& dar nu functioneaza cand e folosita mecanic! ;rebuie sa cunosti
beneficiile din toate punctele de vedere si sa e)ersezi aceasta te*nica pana cand te vei
obisnui si iti va parea naturala!

en Alanc*ard& cunoscut

cunoscut ca "manage
"managerul
rul instant#
instant#&& mi-a spus odata ca in lumea afacerilor din
zilele noastre risti sa pierzi din cauza pretului! =)ista multe persoane care sa poata copia
produsul sau serviciul oferit de tine! (ar relatia creata intre tine si clienti e singuru lucru care
nu poate fi imitat! Fdata ce a$ung la concluzia ca previziunile tale sunt reale& clientii vor fi
incantati sa reluati discutiile!
discutiile !
 Pag 45 din 159

- CUM SE RE
RED
DACT
CTE
EAZA O 4ROSURA DE SUCC
CCE
ES

-.1
-.1 O to
tod"
d" $'
$'7u
7ur"
r" d "%
"%t'
t' +"
+"c
c 6ro
6ro$ur
$ur'&
'&
 c't
c't't
't


Compania dvs c*eluie mii de dolari in fiecare an pentru creare& printarea si distribuirea
brosurilor!

nainte de a trimite urmatoarea brosuraS scrisoare& citeste urmatoarele ponturi! ;e va a$uta

prin cresterea
cresterea vanzarilor iar compani
compania
a va econom
economisi
isi astfel mii de dolari& din care o parte vor
a$unge in contul tau!

ata care este soarta brosurilor:

(e obicei& scisorile
scisorile si brosuri
brosurile
le promotiona
promotionale
le sunt desc*i
desc*ise
se si citite
citite mai intai de o secret
secretara!
ara!
>ace
>a ce pa
part
rte
e din
din rolu
rolull ei sa se
sele
lect
cteze
eze si sa ii prez
prezin
inte
te super
superio
ioru
rulu
luii ei do
doar
ar mat
materi
erial
alel
ele
e
importante! 7estul corespondentei este distrusa sau redirectionata catre subordonatii fara
drept de decizie!

Creaza o scrisoare importanta

Pentru a te asigura ca secretara nu va arunca la cosul de gunoi si nici nu va redirectiona
brosuraSscris
brosura
decizie&Sscrisoarea
oarea tasasiieipentru
te sfatuiesc a te asigura
urmatoarele ca a$unge in maini
e)emple: mainile
le unui functionar cu drept de

8(77:
Dipeste un bilet pe partea din fata a scrisorii
scrisorii!! +crie urmatoarele:

(e ce are succes aceasta metoda?

Cand secretara
secretara va citi bilet
biletul&
ul& va crede ca este un numar import
important&
ant& astept
asteptat
at de seful ei! (e
unde sa stie ea ca este doar un numar inte interior
rior de dosar? +ecreta
+ecretara
ra va crede ca este o data
foarte importanta& prioritara!

Cum sa-l determinam pe directorul cu drept de decizie sa citeasca brosura?

 ici intervine rolul detaliilor! Cand am scris ""citeste
citeste detaliile# pe biletul de pe plic& am facut-o
pentru a-l determina pe client sa citeasca brosura macar din curiozitate! 8ota: = important sa
evidentiezi doar cateva fraze de baza despre beneficiile produsului relevante fata de client!
(aca beneficiile sunt suficient de ispititoare& te va suna el insusi sau macar se va arata
receptiv la viitoarele tale apeluri!

Cum sa creez o brosura mai eficienta?

D"c" $cr'$o"r" $"u 6ro$ur" ) c"r o o+r' nu 3'dnt'"!" 6n+'c''&0
'n$"n" c"  'nut'&"! 6a trebui sa-i spui directorului de marketing sau presedintelui sa
ia legatura cu o agentie de publicitate care sa creeze o brosura adevarata!
 Pag 4 din 159

-.2
-.2 M"t
M"tr'
r'"&
"&
 )u6
)u6&'
&'c'
c't"
t"r
r d $u
$ucc
cc$
$

6rei sa-ti impresionezi cu adevarat clientii si sa le distribui materiale publicitare care sa-l
determine sa faca o comanda pe loc? tunci citeste cu atentie urmatoarele cinci secrete
comerciale!

1! aterialele trebuie sa aiba un destinatar e)act!

e)act ! n zilele noastre e aproape imposibil sa
intelegi si sa te ocupi de nevoile fiecarui potential client in parte! rata-le ca esti un specialist!
"i un avanta$ si esti perceput ca fiind un om credibil atunci cand materialele pe care le
distribui au un destinatar e)act#& spune Al@! "+pune-le ca oferi servicii de contabilitate pentru
agentii de publicitate& nu doar servicii de contabilitate#!

2! >oloses
>olosestete declara
declaratii
tii!! Pentru ca oamenii s-ar putea sa nu aiba incredere in descrierea
facuta de tine! (ar& daca obtii declaratia unui client care se declara satisfacut de tine& de
companie
compan ie si de produs& oamenii vor fi mai increza
increzatori!
tori! (eclara
(eclaratiil
tiile
e sunt scrise de respect
respectivul
ivul
client& in stilul sau! ;e)tul se pune intre g*ilimele& iar la sfarsit se specifica numele autorului!
(eclaratiile se ataseaza in brosuri& scrisori promotionale& reclame!

3! +crie din punctul de vedere al clientului!

clientului ! ";e)tul initial sa cuprinda informatii despre clienti#&
sugereaza
sugerea za Al@! "Pentru ca unul dintre singurel
singurele e lucruri care inter
intereseaza
eseaza orice persoana este
o informatie
informatie despre ea!# (aca o agenti
agentiee de asigur
asigurari
ari doreste sa isi prezinte noul program de
asigurari medicale destinat anga$atilor intreprinderilor mici si mi$locii& ar fi tentant sa folosesti
o declaratie evidenta: "6a prezentam noul nostru Plan Euarda pentru asigurari medicale
destinate anga$atilor!# (ar agentia ar avea de castigat daca ar folosi o informatie care sa-l
inte
interes
resez
ezee di
dire
rect
ct pe clie
client
nt:: "= ad
adevevara
aratt ca cocost
sturi
urile
le de asig
asigur
urari
ari pr
prem
emiu
iumm ris
risca
ca sa va
falimenteze?# Al@ considera ca "= o situatie in care se pot regasi multi patroni care le ofera
servicii de asigurare anga$atilor lor!#

! >oloseste intrebari!
intrebari! >olosirea intrebarilor in titlurile materialelor distribuite reprezinta o
strategie eficienta de a atrage atentia clientilor! "Frice om cu masina ar trebui sa cunoasca
aceste sapte secrete ale succesului in afaceri! ;u le stii?# +au "(e ce nu le-au fost distribuite
aceste materiale proprietarilor de antene satelit?#

5! ;ransforma
nu fiecare
ai reusit inca fraza
sa vinzi negativa
multe intr-una
produse pozitiva!
pozitiva
sau sa ! (aca
convingi esticlienti
multi novicesainfoloseasca
lumea afacerilor si
seviciile
firmei& nu dispera Poti reformula situatia in felul urmator: "8ici un cumparator dintr-o suta nu
a reusit sa profite de avanta$ele design-ului acestui nou dispozitiv!#

=)emplu:

nainte de a detine aceasta companie destinata instruirii altor companii& am fost doar un
profesor! 7ecunosc ca in primele luni nu am avut nici un client! sa ca& mi-am spus ca ar
trebui sa e)ersez: "Da urmatorul apel in interes de serviciu& voi incerca sa nu mentionez
despre ce produs e vorba pana la sfarsitul conver
conversatiei
satiei!! 6oi face rapoart
rapoartee si voi petrece mai
mult timp concentrandu-ma asupra nevoilor clientilor& iar apoi imi voi clasifica produsul!# sa
ca& m-am inbarbatat si m-am apucat de treaba! ar& la sfarsitul acelei intalniri& clientul mi-a
spus "-ai innebunit (e cand incepem?# +ingura diferenta ma$ora a constat in faptul ca m-
 Pag 44 din 159

am interesat de nevoile clinetului& incercand sa inteleg cu adevarat cu ce se ocupa orgaizatia

lor& ce obiective au si de ce!

 AFL
AFLA
A CUM SA REDACT
REDACTEZ
EZII CELE
CELE MAI 4UNE
4UNE SCRIS
SCRISOR
ORII DE
VANZARI

.1  Pontur' )t " $cr' o $cr'$o"r d 3"n!"r'

3"n!"r' d'n"'c"
>oloseste aceste idei pentru a te intrece pe tine insuti

;i s-a intamplat sa ramai in pana de idei c*iar atunci cand incepi sa compui scrisori de
vanzari? ;i se intampla sa ai idei bune& dar care sa nu se potriveasca? (aca da& sa stii ca nu
esti singurul! +unt niste obstacole cu care au de-a face ma$oritatea patronilor!

+faturile urmatoare te vor a$uta sa compui scrisori de vanzari mai efciente:

1! nc*ipuie-ti ca esti un client in timp ce compui!

compui ! Cu toate ca este cel mai important aspect al
scrisorilor de vanzari& acest aspect este negli$at de cele mai multe ori! Eandeste-te ca esti
cititorul acelei scrisori si scrie ceea ce vrea sa stie clientul& nu ceea ce ai vrea tu! i la
di
disp
spoz
ozit
itie
ie o sing
singura
ura pa
pagi
gina
na cu cacare
re sa atra
atragi
gi cl
clie
ient
ntiiii!! (aca
(aca te veveii conce
concentntra
ra asupr
asupraa
informatiilor despre afacerea ta& risti sa pierzi acea sansa! ;rebuie sa tii cont de faprul ca
princi
principal
palaa preo
preocup
cupare
are a client
clientulu
uluii est
este
e sat
satisf
isfacer
acerea
ea nev
nevoil oilor
or si a dori
dorinte
ntelor
lor&& rezo
rezolva
lvarea
rea
problemelor& nu sa te a$ute pe tine sa ai succes!

2! Pune-ti in ordine ideile

ideile!! +crisorile de afaceri& la fel ca si referatele pe care le-ai facut in
liceu& au nevoie de o introducere& un cuprins si o inc*eiere! n introducere vorbeste despre
motivele pentru care distribui scrisoarea! Cuprinsul il reprezinta prezentarea produsului pe
care il oferi si a avanta$elor lui! n concluzie trebuie sa faci un rezumat al celor spuse anterior
si sa il convingi pe client sa profite de oferta!

3! Compune un te)t lizibil!

lizibil! a$oritatea scrisorilor de vanzari sunt negli$ate si aruncate pentru
simplul fapt ca par a fi prea complicate! =vita asemenea intamplari! >oloseste urmatoarele
sfaturi:
 +crie
+cr ie in sti
still conv
conversa
ersatiotional
nal&& de paparc
rca
a ar urma
urma sa rost rostes
esti
ti resp
respec
ecti
tive
vele
le cuvi
cuvint
nte!
e!
=)primarea formala e inutila in scrisorile de vanzari!
 >oloseste
>olose ste fraze scurte!
scurte ! (e indata ce te obisnuiesti cu scrierea neformala& vei reusi sa
compui fraze mai scurte!
 Compune paragrafe scurte! scurte! Famenilor le place sa faca pauze scurte in timp ce citesc!
ar daca firul narativ nu decurge simplu si natural& rescrie te)tul!
 odifica si remodifica te)tul!
te)tul ! Pe langa lipsa lizibilitatii& te)tul poate contine si alte greseli&
cum sunt cuv cuvint
intele
ele scrscrise
ise inc
incore
orect
ct sau ero
eroril
rile
e gra
gramat
matica
icale!
le! ;oare
;oare ace
aceste
stea
a dis
distru
trug
g
credibilitatea si eficacitatea scrisorii tale!

!  trage atentia cititorilor ! Prin folosirea titlurilor e cel mai usor sa atragi atentia! Cel mai
efic
eficie
ient
nt pe
pent
ntru
ru sc
scri
riso
sori
ri e titl
titlul
ul cu lite
litere
re aldi
aldine
ne&& ca
care
re le at
atrag
rage
e ci
citi
tito
tori
rilo
lorr at
aten
enti
tia
a in
insp
spre
re
informatiile de baza!
 Pag 40 din 159

Poti folosi titluri lungi& compuse din cel mult trei-patru fraze& in care sa incluzi informatiile de
baza! >oarte important este ca& de fiecare data& titlurile sa fie captivante! Clientii trebuie sa fie
atrasi astfel incat sa citeasca tot te)tul!

interesul!! (etermina-ti cititorii sa se implice si sa devina interesati! Pentru a

5! Capteaze-le interesul
reusi& trebuie sa aduci scrisoarea la viata prin folosirea in mod constant a informatiilor
interesante! >oloseste diateza activa!

 lege structura potrivita pentru acel tip de te)t& astfel incat cititorii sa fie interesati sa citeasca
continuarea! >iecare fraza trebuie sa fie interesanta! 8u uita ca cititorii se plictisesc foarte
repede!

Iune 6an la laver

veren&
en& pro
propri
prieta
etarul
rul Com
Compel
pellin
ling
g Com
Communmunica
icatio
tions&
ns& le reco
recoman
manda
da tut
tuturor
uror sa
includa in acea scrisoare si un te)t scris de mana sau sageti! Diniute de culori diferite care sa
atraga atentia
atentia asupra unui anumi
anumitt detaliu si care sa retina citit
cititorul!
orul! "=u includ intotde
intotdeauna
auna si
un P!+! in $osul paginii#& spune 6an laveren!
laveren! ">ii sigur ca titlurile si acel post scriptum vor
vor fi
citite
citite din curiozi
curiozitate!
tate!## O "&t" 3"r'"nt" "r +' $" nu 3'n!' n''c )r'n "c" $cr'$o"r0 c' do"r
$" o+r' "nu't 6n+'c''.
6n+'c'' .

O"n'' nu cu)"r" )rodu$& $' $r3'c''&. E' cu)"r" do"r 6n+'c''& c"r dr'3"
d'n "c'!'t'on"r" &or ! ;ine minte 8u te ocupi de vanzar
vanzarea
ea unor mese de sufragerie!
sufragerie! 6inzi
un paradis in care familia are ocazia sa se reuneasca& prietenii se simt bine! =)ista diferente
mari intre cele doua interpretari!

! +pune-i cititorului ce are de facut

facut!! Potentialii clienti nu vor sti ce vrei de la ei decat daca le
spui e)act! (aca vrei ca acestia sa te sune& spune-le in scrisoare& langa numarul tau de
telefon! (aca vrei sa te caute la sediul firmei& invita-i si transmite-le adresa si ora e)acta!

(e asemenea& cititorii trebuie convinsi sa te contacteze cat mai repede! Cu cat intarzie mai
mult& cu atat mai mult scad sansele ca ei sa te mai contacteze!
contacteze! (aca organizezi o promotie&
promotie&
limiteaza perioada! (aca ai doar cateva unitati disponibile distributiei& spune-le cate! = un
mod de a-i grabi!

cititoriii sa-si doreasca produsul

4! >a-ti cititori produsul!! ar cea mai usoara modalitate e prin oferirea unor
raspunsuri clare la intrebari! Ce am de castigat? Famenii sunt agresati in permanenta de
fluturasii& brosurile si ofertele comerciantilor!

.2 O $cr'$o"r )r+ct"

F scrisoare clara te va a$uta sa inc*ei afacerea!

Da o conferinta care a avut loc la tlanta& nu de mult& l-am intalnit pe Aob& un inteprinzator!
i-a spus ca intotdeauna a continuat sa distribuie brosuri& cu toate ca niciodata nu a primit
un raspuns afirmativ de la un cititor! ai rau& clientii nu-si mai aminteau ca au primit vreodata
ceva de la el!
 Pag 49 din 159

D-am rugat pe Aob sa-mi trimi trimita

ta cateva modele din brosuril
brosurilee e)pediate de el! Arosurile erau
profesionale&
profesionale& clare& fara nici un fel de proble
probleme!
me! Cat despre scrisoa
scrisoarea
rea de vanzare
vanzare&& lucrurile
stau
stau cu to totu
tull dife
diferi
rit!
t! +c
+cris
risoar
oarea
ea era
era ap
aproa
roape
pe in in intr
treg
egim
imee des
despr
pre
e Ao
Aob&
b& de
despr
spree is
isto
tori
ria
a
companiei&
compan iei& acredit
acreditive&
ive& despre dorinta lui de a-si intal
intalni
ni clientii personal!
personal! Ca si alti oameni de
afaceri& Aob a gresit prin crearea unei scrisori gresite! 8u era bazata pe problemele si
nevoile clientilor!

Famenii nu vor sa afle informatii despre tine& poate doar mama ta si-ar dori o asemenea
scrisoare! Famenii vor sa afle care sunt beneficiile care li se ofera& ce au de castigat din
colaborarea cu compania& cum ii a$uta folosirea produselor sau a serviciilor! Cele mai bune
" Ce pot obtine
scrisori de vanzari sunt bazate pe ideea "Ce obtine#&
#& nu "
 "Ce
Ce am de oferit
oferit#!
#!

Cea mai buna scrisoare trebuie sa contina informatii

informatii directe
directe despre avanta$el
avanta$ele e pe care le va
avea
ave a client
clientul
ul dup
dupaa ce va ale
alege
ge comp
companiania&
a& pro
produsu
dusull sau ser
servic
viciul
iul oferit
oferit!! nt
ntrod
roducer
ucerea
ea si
inc*eierea scrisorilor de vanzari trebuie sa contina declaratii despre beneficii! ai e)act&
e)plica-i clientului care sunt avanta$ele si ce rol $oaca in viata lui profesionala! sigura-te ca
paragraful de inc*eiere e)prima cu e)actitate planurile tale referitoare la afacere& dar in
acelasi timp trebuie sa te asiguri si ca le vei respecta!

Creeaza una sau doua scrisori de vanzari& iar apoi pastreaz-o pentru a o putea adapta in
functie de client! = un mod de a-ti simplifica eforturile! 6ei castiga timp si& totodata& vei reusi
sa obtii rezultate de cea mai buna calitate!

.# Scr'r" un' $cr'$or' )r+ct

 demeneste-ti clientii cu scrisori scrise cat mai bine& dupa urmatoarele criterii

I: Cu toate ca odata cu brosura trimit si o scrisoare care contine numere de telefon de

contact pentru clientii interesati& nu primesc niciodata nici un raspuns pozitiv! Cum sa modific
scrisorile pentru a deveni mai eficiente ?
R: >iecare intreprinzat
intreprinzator
or are nevoi
nevoiee si va reusi sa aiba odata& candva o scrisoare de vanzari
fenomenala!
cereri scrise& C*iar dacade
scrisoarea
scrisoarea a trecut
vanzaridereprez
contactarea
reprezinta telefonica fara
inta un instrument a clientului& de trimiterea
de care acel intreprinz unei
intreprinzator
ator
nu poate reusi! +crisoa
+crisoarea
rea nu trebui
trebuiee confun
confundata
data cu corespon
corespondenta
denta trimisa tuturo
tuturorr clientilor
clientilor
odata! +crisoarea de vanzari se trimite unui singur client odata& fiind personalizata! 8u
trebuie sa fi urmat o facultate de $urnalism sau sa ai multa e)perienta pentru a putea scrie o
scrisoare buna! Ceea ce ai de facut este sa urmezi etapele scrierii unei scrisori& etape care te
vor a$uta sa iti motivezi clientii si sa reusesti sa iti realizezi scopul!

1! loca
1!  loca suficient de mult timp scrierii
scrierii!! Prima greseala cu care se confrunta incepatorii este
impresia ca scrierea unei pagini de scrisoare da vanzari este un proces usor si rapid!
 devarul este ca scrierea unei scrisori bune iti ia cateva ore! (ar asta nu inseamna ca vei
pierde foarte multa vreme scriind scrisori! 6ei compune doar cateva& cate una pentru fiecare
domeniu de vanzari! cestea vor fi pastrate si personalizate pentru fiecare client in parte!

tine!! Famenii nu vor sa afle informati

2! 8u te concentra asupra detaliilor despre tine informatiii noi despre
 Pag 0 din 159

tine& poate doar mama ta s-ar bucura de o asemenea scrisoare! Cele mai bune scrisori de
va
vanznzari
ari sunt ba
baza
zate
te pe idideea
eea "Ce
"Ce po
pott ob
obti
tine
ne#&
#& nu "Ce
"Ce am de of oferi
erit#
t#!! Cl
Clie
ient
ntiiii it
itii vo
vorr ci
citi
ti
scrisorile& concentrandu-se asupra unei singure idei: Ce am de castigat? sa ca va trebui sa
te abtii si sa nu incluzi informatii despre serviciile companiei& premiile si acreditive! (oar daca
ii prezinti persoanei pentru prima data beneficiile!

3! Prezinta beneficiile& iar apoi caracteristicile!

caracteristicile ! Creeaza o lista cu beneficiile de baza care il
vor interes
interesa
a pe client
client&& dup
dupaa care reia-l
reia-le
e in parparagra
agraful
ful de int
introdu
roducere
cere!! Con
Contin
tine
e ace
aceast
asta
a
scrisoare o oferta speciala? (aca da& ar trebui sa evidentiezi acest lucru& impreuna cu
beneficiile! l vor atrage pe cititor si il vor determina sa citeasca toata scrisoarea!

Cuprinsul scrisorii ar trebui sa prezinte caracteristicile pentru a- putea e)plica clientului
modul in care va putea profita de ofertele companiei tale! +a presupunem ca unul dintre
beneficiile prezentate in introducere este promisiunea ca il vei a$uta sa economiseasca bani&
inseamna ca te)tul scrisorii va trebui sa foloseasca caracteristici prin care sa e)plice acest
lucru! Poti folosi liniute pentru a clasifica faptele& dar sa nu e)agerezi folosind prea multe!
+crisoarea ta trebuie sa aiba un aspect profesional si sa fie lizibila!

Paragraful de inc*eiere ar trebui sa contina un sumar al beneficiilor prezentate in introducere

si o descri
descriere
ere a urmato
urmatoarelor
arelor tale planuri lega
legate
te de acea afacere! nel nele
e tipuri de afacer
afacerii cer
intr
introd
oduc
ucere
ereaa in pa
parag
ragra
rafu
full de inc
inc*ei
*eier
eree a un
unei ei in
invi
vita
tati
tiii la acti
actiun
une&
e& cu o of ofert
erta
a pe
pent
ntru
ru
persoanele care reactioneaza in scurt timp! ndiferent de tipul de afacere de care te ocupi&
trebuie sa iti asumi responsabilitatea si sa te tii de cuvant! Cea mai mare greseala pe care o
poti face e sa astepti sa te contact
contacteze
eze clientul
clientul!! +pecific
+pecificaa cat mai clar ce intent
intentiiii ai si pune-le
in practica!

!  dauga un P!+
P!+!! = cat se poate de eficient sa adaugi un P!+! la scrisoarea ta! proape
intotdeauna post scriptum-urile sunt citite inca de la primul nivel de lectura! sa ca& e bine sa
specifici
specifici benefici
beneficiul
ul principal sau oferta speciala si in P!+! stfel il vei determin
determina
a pe client sa
citeasca scrisoarea in intregime!

C*eia scr
C*eia scrie
ieri
riii un
unei
ei scri
scriso
sori
ri de va
vanz
nzari
ari reu
reusi
site
te o repr
reprezi
ezint
nta
a cl
clari
arifi
fica
care
rea
a bene
benefi
fici
ciililor&
or&
concentrarea
concent rarea asupra lor! stfel& oameni
oameniii vor citi scrisoa
scrisoarea
rea cu atent
atentie&
ie& ceea ce inseam
inseamna
na ca
vei fi cu un pas mai aproape de procesul vanzarii propriu-zise!

8 NEGOCIERILE

Str"t7'' rco"nd"t d "' u&t' CEO d $ucc$

;ocmai am terminat de scris cel de-al 19-lea capitol al noii mele carti "Eandeste si vinde
precum un C=F#! ;ema este bazata pe strategii de negociere! (e vreme ce trecem in cea
de-a doua $umatate a anului 22& m-am gandit ca ar fi o idee buna sa va vorbesc despre
cele mai avansate tactici folosite vreodata! ici vei gasi o mica parte din lucurrile pe care le-
am invatat de la oamenii
oamenii pe care ii conside
considerr a fi cei mai buni& cei mai intelepti
intelepti si cu cea mai

multa e)perienta! Baide sa analizam aceste strategii profunde si in acelasi timp subtile ale
artei negocierii!
 Pag 01 din 159

1! lege-ti
1! lege-ti cu atentie clientii!

n C=F de succes care se ocupa cu vanzarea si negocierea

negocierea stie ca se intampla ca nici cea
mai cura$oasa lupta sa nu-si meritele posibilele pierderi! =i stiu ca e ei sunt cei care decid
daca se vor ocupa campaniile sau nu de o campanie& asta in cazul in care nu e)ista alti
factori decisivi& cum ar fi un vicepresedinte de vanzeri sau un potential client! Cu alte cuvinte&
un bun C=F simte intoatdeauna cand trebuie sa faca un pas important! =i negociaza o
aface
afacere
re do
doar
ar dadaca
ca sun
suntt con
convivinsi
nsi ca me
meri
rita
ta ef
efort
ortul
ul!! ari
arin
n Ae
Aellllan
anto
toni
ni&& C=F
C=F al -
-ma
mark&
rk& o
companie specializata in sisteme de protectie a mesageriilor vocale& si-a spus parerea cu
privire la aceasta arta: "8egociez
" 8egociez doar cu cei care au urec*i pentru asa ceva !#

2! 8u negli$a detaliile!

Fdata ce ai inceput negocierile intr-un anumit caz& asigura-te ca promisiunile de pe lista

fierbinte sunt indeplinite! 8u-ti poti permite sa lasi detalii nerezolvate! ;rebuie sa te pregatesti
temeinic pentru sesiunea de negocieri si sa te ocupi de toate aran$amentele! Da fel si cealalta
ec*ipa! 8ota: fiecare C=F pe care l-am intervievat pentru aceasta carte mi-a marturisit ca
are anumite strategii personalizate cu a$utorul carora isi asigura reusita!

Ioe Eustafson& C=F al Arains*ark& considera ca: ";rebuie sa te detasezi de agentii de

vanzari
van zari si client
clientiiii nes
neserio
eriosi
si sau nep
neputi
utinci
nciosi
osi!#
!# or
orala
ala:: na
naint
inte
e de a inc
incepe
epe neg
negoci
ocieril
erile&
e&
intocmeste o lista pe care sa o verifici de doua ori!

3! nvata cand sa intrebi& nu doar ce

n C=F de succes stie intotdeauna ca pentru a avea ce culege trebuie mai intai sa semeni!
 ctiunile lor par a fi de genul "flu)
" flu) si reflu)#! +e implica doar in afacerile importante& stiu cand
e momentul sa astepte si cand trebuie sa insiste! = o caracteristica necesara in sesiunile de
negocieri!

=mil ong& un alt C=F& atribuie aceasta trasatura abilitatii de a te implica in respectivul
proces de vanzare! =l sublinieaza ca functiile vanzarii si cele ale negociere merg mana-n
mana! "+copul tau e tot sa inc*ei ceva#& spune el! <n ciclul de vanzari trebuie sa te implici cat
mai repede! 8u poti astepta sa pierzi acea afacere sau sa intri in impas!#

! 8u alege cele mai simple variante

Frice C=F are anumite valori pe care nu le compromite niciodata! sta nu inseamna ca sunt
incapatanati& ci ca stiu e)act cand& unde si cum sa traga o linie! l treilea sfat recomandat
poate atrage dupa sine o serie de costuri& multe dintre care nu sunt de natura monetara:
ncredere
ncrede re de sine scazuta& aprecier
aprecierea
ea de sine scazuta& reputat
reputatie
ie stricata& acestea fiind doar
cateva!

eit* cCumber&
cCumber& C=F al (a@Di
(a@Dite
te +@stems nc!& are o zicala
zicala:: "nvata sa recunosti inca de la
inceput o situatie care probabil va esua! De permit oamenilor sa esueze& dar nu se pune
problema
problema sa faca aceeasi gresea
greseala
la de doua ori!# Cu alte cuvinte& inseamn
inseamna a ca trebui
trebuie
e sa te
concentrezi mult asupra negocierilor!
 Pag 02 din 159

;ransforma invidia in energie pozitiva!

Frice C=F stie sa se bucure de ceea ce are si ce este! sta nu inseamna ca nu isi doresc sa
evolueze! +unt niste persoane stiu sa aprecieze placerea faptelor!

Cu toate ca nu pare a fi o particularitate a negocierilor de succes& te asigur ca este! nvidia

absoarbe energia si otraveste relatiile interumane! Pe cand admiratia reusitelor si trasaturilor
altor persoane e un compliment suprem care te a$uta sa te concentrezi asupra lucrurilor de
care ai nevoie pentru o viata mai buna& o afacere mai prospera& relatii de prietenie& negocieri
reusite!

+am atz& C=F al +am atz nc!& spune: "8u incerca sa faci pe desteptul  ;reci peste
discursul tipic de vanzari& care de obicei are la baza lucuri negative! Aazeaza-te pe obiectiv!#
+am a remarcat ca oamenii tind sa intre in competitie cu cei pe care ii invidiaza! (e aceea&
ne sfatuieste: "8icodata in viata ta sa nu intrerupi un om care vorbeste in timpul negocierilor!#
otivul ? ntreruperea unui om care vorbeste e o incercare de a sc*imba centrul puterii& al
controlului! (e a-i lua autoritatea pentru a ti-o atribui tie! +i nu e c*iar o idee buna!

5! =vita sa te implici in problemele altora

= o strategie de negocieri atat simpla& cat si minunata& recomandata de ma$oritatea C=F

intervievati pentru acest material! =ste o strategie pe care eu personal am folosit-o in mod
regulat in ultimele trei decenii de negocieri cu C=F si alti oameni importanti!

= o strategie care te a$uta sa nu te incarci cu problemele nerezolvate ale altor oameni! (aca
as primi cate un dolar pentru fiecare
fiecare data cand a auzit "8u avem atatia bani la buget# sau
"8u avem un buget
buget## sau "vet
"vetii preturi prea mari# sau "8u am autoritate
autoritatea
a necesara# sau "8u
putem incepe negocierile inca# sau "vem nevoie de produs pana cel tarziu lunea viitoare#
as fi milionar! ita-te din nou la toate aceste raspunsuri tipice si vei remarca ca de fiecare
data ai tendinta sa consideri ca problemele mentionate de clienti coincid cu problemele de pe
lista de vanzari!

n loc sa incerci sa gasesti solutiile la acele probleme& amanand negocierile& gandeste-te

cum ar fi sa abordezi proble
problema
ma din punctul de vedere al gasiri
gasiriii unei solutii& sa $oci rolul unui
consultant care are responsabilitatea sa gaseasca o strategie prin care sa impace ambele
parti?

eit* cCumber& C=F al (a@Dite +@stems nc!& iti sugereaza sa grabesti lucrurile de fiecare
data! 8u lua niciodata baga$ele altuia! ">ii foarte atent la termenii si conditiile amanate pentru
discut
discutiil
iile
e ulteri
ulterioar
oare&
e& mai ales cand ti se spun
spunee N6o
N6omm disc
discuta
uta acest ama
amanunnuntt int
intr-o
r-o alt
alta
a
intalnire! 8u vad de ce ar fi o problema aceasta conditie!N ;rebuie sa ai gri$a sa nu cazi in
asemenea capcane# cel "detaliu nesemnificativ# va fi& cel mai probabil& motivul pentru care
afacerea
afacere a va esua in momentul in care va fi discutat
discutataa pe larg! Frice C=F sau alti negociat
negociatori
ori
priceputi stiu ca oamenii tind sa devina mult mai fle)ibili cand se simt presati de timp!

Beed
atuncicCumber ne sfatuieste sa nu asteptam pana mai NtarziuN si sa negociem afacearea
 Pag 03 din 159

! >a pe C=F-ul

Eandeste& vinde& negociaza ca un C=F! Pentru a reusi& trebuie sa intelegi mai mult ca
oricine ca un C=F are cea mai mare putere intr-o companie! Puterea de a depasi situatiile
nereusite e una dintre strategiile lor! =i zic "+unt dispus sa renunt la aceasta sansa!# =)ista o
diferenta mare intre a gandi asa si a considera ca "6oi negocia pretul cat de mult se poate
inainte de a cumpara!# Puterea de a merge inainte reuseste sa invinga o situatie fara
intoarcere! Partidul castigator va convinge celelalte partide ca pot si ca vor merge inainte! 8u
uita ca scopul adevarat nu este sa treci peste moment
momentele ele neplacute
neplacute&& ci sa convingi celelalte
celelalte
partide sa faca ceea ce vrei!

Ioe ancuso& C=F al Clubului C=F& considera ca e)ista doua modalitati diferite prin care sa
te prote$ezi de asemenea intamplari:
 areste aria optiunilor! (aca doresti sa anga$ezi un consultant de afaceri& asigura-te ca
ai mai multe persoane potrivite pentru acest post! stfel& daca primul se dovedeste a nu
fi potrivit& vei avea inca pe cineva!
 +a nu cedezi prea repede in procesul de vanzare sau cumparare! dee este ca "sa dai
si sa primesti# e mult mai bine decat "sa dai si sa tot dai#! (aca atat tu& cat si persoana
cu care negoci
negociezi
ezi inv
invest
estest
este
e in ace
acea
a rel
relati
atie&
e& e foa
foarte
rte prob
probabi
abill ca tac
tactic
tica
a depasir
depasiriiii
momentului sa nu mai trebuiasca aplicata in cel de-al noualea ceas!

4! Cere-le imposibilul

+a ceri mai mult decat te astepti sa primesti .sau c*iar imposibilul/ e una dintre strategiile de
succes ale unui C=F! (aca esti agent de vanzari inseamna ca te vei intalni cu asemenea
situatii! gentii de vanzari au intiparita in minte ideea ca trebuie sa faca orice pentru a
inc*eia contractul! Pregateste-te pentru momentele in care vei avea nevoie de aceasta
strategie!

ata cateva situatii in care vei prefera sa ceri mai mult decat astepti:
 =ste una dintre putinele modalitati prin care poti afla care e valoarea pe care i-o atribuie
client
clientul
ul prod
produsul
usului
ui tau
tau!! (e e)e
e)empl
mplu:
u: intreab
intreaba-t
a-tii cli
client
entul
ul C=F daca e de acc
accord
ord ca
numele lui sa ce
imediat dupa fie primesc
folosit carezultatele
recomandare aparuta
asteptate sauintr-un site! luni
in primele ntrebarea trebuie adresata
de colaborare!
 i per
permit
mitii ace
acelui
lui C=F sa rea reanal
nalize
izeze
ze situat
situatia!
ia! 7espect
7espectivu
ivull isi poate
poate cobori
cobori niv
nivelul
elul
asteptarilor oricand! (e e)emplu: in spiritul mobilitatii marketingului& cere-i clientului
C=F sa accepte ca produsele tale sa apara intr-un ne'sletter destinat clinetilor lor de
baza!
 Previne intrarea in impas a negocierilor pentru ca promoveaza discutiile libere despre
cele mai importante
importante subiecte! (e e)emplu: (aca ii ceri sa plateasca cu bon de primire
in loc de metoda normala de 3 de zile& capitalul net al organizatiei va avea de castigat!

(aca ceri intotdeauna

intotdeauna mai mult decat ar trebui
trebui&& vei reusi sa-i dai celuilalt impre
impresia
sia ca are de
castigat! (e e)emplu: (aca vei accepta ca acel C=F sa iti vireze banii in 3 de zile& ii vei da
celuilalt impresia ca a invins& ca are mai multe de castigat& pe cand tu nu vei fi nevoit sa
cedezi nimic in plus!
 Pag 0 din 159

9. CUM SA RECRUTEZI AGENTII DE VANZARI CEI MAI

POTRIVITI

9.1 P&"nu& 5ocu&u'

C"ut' "n7"5"t' c"r $" t "5ut $" 3'n!' "' u&t? I"t" c"t3" r7u&' rco"nd"t d
/)rtu& no$tru 'n 3"n!"r'0 c"r t 3" "5ut" $" o '' ) c"&" c" 6un".
: Cum sa recrutez agenti de vanzari eficienti ?
7: gentii de vanzari talentati pot avea diferite personalitati si temperamente! sa ca e de
datoria ta sa gasesti canidatii ideali si sa-i distingi de indata ce intra pe usa! Easeste un
sistem
sistem care sa iti mareasca sansele de alegere a persoanei potrivipotrivite!
te! ;rebuie sa gasest
gasestii un
sistem cu a$utorul caruia sa reusesti sa gasesti persoana potrivita: dedicata muncii& pregatita
si care sa munceasca organizat si profesionist! Cu toate ca suna impresionant& aceste trucuri
de identificare a candidatului perfect sunt foarte eficiente! ata cateva reguli:

7egula V1: Creeaza un profil pentru candidati!

candidati! >a-ti temele! Creeaza
Creeaza un sistem inain
inainte
te de a
interv
intervieza
ieza pot
potent
ential
ialiiii ang
anga$a
a$ati!
ti! Con
Constr
struie
uieste
ste prof
profilu
ilull age
agentu
ntului
lui de van
vanzari
zari com
compat
patibi
ibill cu
compania ta! Eandeste-te la urmatoarele intrebari referitoatre la agentii anga$ati:

1! Cu se se diferentiaza cei mai buni agenti de vanzari anga$ati de$a de ceilalti? (e e)emplu&
Cei care se trezesc la prima ora a diminetii pentru a-si contacta cat mai repede clientii!
2! Ce nivel educational au?
3! Care este e)perienta lor profesionala dinaintea venirii lor la compania mea?
! Pot lucra la fel de eficient si nesupraveg*eati?
5! Care este nivelul cunostintelor si abilitatilor sale comerciale?
! Care este nivelul abilitatilor sale de comunicare verbala si scrisa?
4! (e ce perioada de instruire are nevoie?
0! u o capacitate organizatorica dezvoltata?
9! Ce venituri aveau inainte de a lucra pentru tine?
1! u avut parte de o situatie favorabila care le-a permis sa lucreze in aceasta companie
sau sa avanseze? dica: = primul nascut al familiei? = motivat intens de bani?

n pont pentru intreprinzatori: ntervievati si cativa oameni de succes pentru a avea un

model pentru intrebarile de mai sus!

7egula V2: Creeaza intrebari speciale pnetru interviu! Eandeste-te la niste intrebari care te-
ar putea a$uta sa intelegi cat mai bine felul de a gandi al candidatului! stfel vei putea afla
daca
da ca de
deti
tin
n ca
calilita
tati
tile
le ne
nece
cesar
sare
e si da
daca
ca sun
suntt su
sufi
fici
cien
entt de mo
moti
tiva
vati
ti pent
pentru
ru a cola
colabo
bora
ra cu
compania ta! Creeaza intrebari suplimentare bazate pe informatiile descoperite cu a$utorul
primei regului! ata cateva e)emple:

1! Ce parere aveti despre ma$oritatea agentilor de vanzari?

2! Ce ocupatii ati avut dupa terminarea liceului?
3!
lor Ce parere
directa& ai despre
batand serviciile
din usa in usa?care necesita apelarea frecventa a clientilor si contactarea
 Pag 05 din 159

! Care este obiectivul tau legat de venituri?

5! (e esti interesat de comert? +au de ce ai plecat de la compania pentru care ai lucrat?
! Ce calitati relevante pentru acest loc de munca ai?
4! Ce ai face intr-o asemenea situatie? .Pregateste un scenariu care sa presupuna refuzul
sau respingerea unei situatii/
0! Cum crezi ca iti vei identifica clientii?

7egula V3: ncepe cu un Curriculum 6itae! nainte de a fi interviev

intervievat&
at& fiecare candidat trebui
sa iti ofere un C6! stfel vei afla daca candidatu
candidatull e potrivit
potrivit pentru a trece la nivelul urmato
urmator:
r:
interviul! n timpul interviului& sa nu sari peste unele intrebari doar pentru ca acel candidat ti-a
facut o impresie buna! Concentreaza-te! ntreaba si asculta cu atentie raspunsurile! ;ine
minte: candidatul trebuie sa te convinga sa il anga$ezi& de parca ar incerca sa iti vanda ceva!
8u inversa rolurile!

9.2 A7nt'' c"ut"t'

7egulile de identificare a clientilor se aplica si in cazul viitorilor anga$ati

: Cum poti gasi agenti de vanzari care sa stie lucreze eficient pentru o firma mica& profitabila&
dar in curs de dezvoltare?

7: n acelasi fel in care iti gasesti si clientii! m remarcat sa ma$oritatea oamenilor de afaceri
care sunt in cautare de personal de vanzari uita sa foloseasca aceleasi metode ca si in cazul
identificarii viitorilor clienti! facerea ta este tinuta pe picioare de agentii comerciali care sunt&
de fapt& si cei mai buni clienti ai tai! ata cateva strategii utile:

 Creeaza o imagine! Patronii c*eltuie multi bani pentru a avea materialele creative si
depart
departame
ament nt de mar
market
keting
ing imp
impres
resiona
ionant
nt pent
pentru
ru cli
client
enti!
i! ceeal
ceealeasi
easi efo
efortu
rturi
ri ar trebui
trebui
depuse si in incercarea de a impresiona candidatii! Ce oportunitati le oferiti agentilor de
va
vanz
nzari
ari?
? n ce co const
nsta
a imag
imagin
inea
ea ta?
ta? i ras
raspa
pand
ndit
it zv
zvonu
onull ca es
esti
ti in ca
caut
utare
areaa un
unor
or
candidate? Famenii din ec*ipa ta ar trebui sa fie cei care sa incerce sa gaseasca
candidatii si clientii!
 Clasif
Cla sifica
ica-ti
-ti can
candid
didati
atii!
i! 8u uita
uita ca iti cla
clasif
sifici
ici potent
potential
ialiiii cli
client
entii dinain
dinainte
te de a inc
incepe
epe
colaborarea! 7egula se aplica si in cazul candidatilor pe care ii intervievezi! ai intai
trebuie
trebui e sa formulezi intreba
intrebarile
rile importan
importante!
te! 8u trebui
trebuie
e sa te grabesti sa anga$ez
anga$ezii primul
candidat intervievat! Ffera-le sansa sa te convinga! (upa ce ai primit raspunsul la
cateva intrebari importante& poti incepe sa prezinti informatiile!
 +tabileste anumite obiective! Cei mai buni agenti de vanzari petrec cel putin doua ore
pe zi evaluand piata! Patronii si managerii de vanzari petrec la fel de mult timp cautand
agentii potriviti! (e cati agenti ai nevoie? 7egula de aur spune ca ai nevoie de 1 de
candidati pentru a gasi unul potrivit! sa ca& gandeste-te cat timp iti va lua sa lucrezi pe
teren pana cand iti gasesti un inlocuitor! ntotdeauna trebuie sa te asiguri ca ai suficient
de multi oameni anga$ati! C*iar daca momentan ai o ec*ipa unita& nu uita ca situatia se
poate sc*imba de la o zi la alta! (aca nu faci alegerea potrivita& risti sa pierzi o gramada
de bani si sa irosesti mult timp! 8iciodata sa nu iti lasi toate ouale in acelasi cos!
+tabilirea
+tabi lirea unor obiec
obiective
tive solide si ident
identifica
ificarea
rea corecta a persona
personalului
lului te a$uta sa mentii
compania la un nivel constant de siguranta!
 Pag 0 din 159

 Procesul de cautare
Procesul cautare!! Care sunt locuril
locurile
e in care ti-ai putea gasi persona
personal?
l? ;rebuie sa le
stabilesti! rmatoarele centre de influenta te pot a$uta sa gasesti locul potrivit:

 Camera de comert
 Programe de servicii sociale
 7elatii sociale .prin biserici& scoli& voluntariat& cluburi de sanatate/
 =venimente cu tema industriala sau e)pozitii
 7ecomandari
  nunturi publicate intr-o anumita revista
  nunturi publicate pe nternet

7ecomandarile raman cea mai buna sursa in gasirea candidatilor calificati! (ar aceste
informatii se afla doar in momentele in care patronii le vorbesc despre nevoia de personal
cl
clie
ient
ntililor&
or& prie
priete
teni
nilo
lor&
r& fami
famililiei
ei!! n fieca
fiecare
re zi ar tr
treb
ebui
ui sa le dai
dai ce
cell puti
putinn 1 te
tele
lefo
foan
ane
e
cunostintelor pentru a-i intreba daca iti pot recomanda o persoana calificata in vanzari! =
foarte simplu sa ridici receptorul& sa compui un e-mail sau sa discuti cu colegii! Fdata ce
lumea din domeniul tau afla de nevoile tale& vei fi surprins cate oferte iti vor fi prezentate!

9.# In c"ut"r d
d )ro+$'on'$t'

 tunci cand ai de format o ec*ipa& trebuie sa-l promovezi pe cel mai bun agent in postul de
manager! ;rebuie sa fie destept& *otarat si capabil sa convinga clientii sa colaboreze cu el!
Ce se intampla daca acel anga$at nu va fi compatibil cu acest post si te anunta ca isi va
depune demisia? ;e sperie idea? Crezi ca te va afecta mult? Ce s-a intamplat?

"= rar ca un foarte bun agent de vanzari sa poate fi si un bun manager#& spune Berb
Ereenberg& coautorul cartii Cum sa anga$ezi si sa iti instruiesti corect viitorul anga$at de baza:
Principalel
Principalele
e 5 calit
calitati
ati ale unui agent de vanzari profes
profesionist
ionist!! Eandeste-te
Eandeste-te si la marii $ucatori
de fotbal! Cati dintre ei au reusit sa devina buni antrenori ? 8u prea multi!#

 sta pentru
pen tru ca abilitatile necesare fiecarui rol in par
parte
te sunt diferite! Cei mai buni agenti sunt
motivati de ego-ul lor! ccepta foarte greu un refuz si insista foarte mult! +imt placerea
vanari
van ariii si inc
inc*ei
*eieri
eriii de cont
contract
racte
e imp
import
ortant
ante!
e! +un
+untt pers
persoane
oane dindinami
amice&
ce& nel
nelini
inisti
stite&
te& foarte
foarte
active! sa ca& gandeste-te cum ar fi sa pui un asemenea om sa lucreze la birou& sa citeasca
rapoarte! i constata ca se transforma in niste masinarii ineficiente!

"m remarcat ca agentii buni sunt promovati in posturile de conducere#& zice Iennifer *ite&
auto
autoru
rull Cu
Cum
m sa itiiti mo
motitive
vezi
zi an
anga
ga$a
$ati
tiii fara
fara a-i supra
supraso
solilici
cita
ta!! "De-a
"De-a fa
facut
cut pl
place
acere
re sa fi
fie
e
considerati profesionisti& dar e normal ca cei mai buni sa avanseze! sa ca avanseaza in
grad si devin nefericiti c*iar din acest motiv!#

Calitatiile unui manager de vanzari de succes:

 +tie sa rezolve problemele indrumand alte persoane
  nga$eaza oameni eficienti
 +e dedica companiei
 Pag 04 din 159

Calitatile unui bun agent de vanzari

 = impulsiv
 = ambitionat de castiguri
  re un aspect fizic placut
 dentifica bine prioritatile
 = un bun ascultator 

anageul de vanzari de care ai nevoie nu trebuie neaparat sa fie unul dintre anga$atii firmei!
"= ma
maii bi
bine
ne sa cacaut
utii pe cinav
cinave e din
din afara
afara comp
compan
anie
iei#
i#&& co
consi
nsider
dera
a +t
+tep*
ep*an
an +c
+c*i
*iff
ffma
man&
n&
pesedintele (!=!! anagement Eroup& o companie din 8e' Uork care a colaborat cu peste
5 mii agenti profesionisti din 1949 incoace! "nga$atii noi vin cu idei proaspete! ceasta
este c*eia mentinerii competitiei in vanzari!#

Cand cauti un nou manager de vanzari talentat& fii atent la indicatorii de viitoare succese si
esecuri:
 Persoana nu trebuie sa fie orgolioasa! anagerul departamentului de vanzari trebuie sa
fie motivat in ceea ce face! (e aceea *ite considera ca nu trebuie anga$ati niciodata
manageri foarte orgoliosi!
 =)perienta e baza! nga$eaza pe cineva care se poate apuca de lucru inca din prima zi!

"8u anga$a un om care are nevoie de instruire#& zice *ite! "Pentru ca nu iti permite
timpul!#
 Cauta oameni cu abilitati de conducere si organizare!  "n bun manager stie sa aiba
rabdare si sa se bazele pe abilitatile sale#& sfatuieste Ereenberg!
 Comp
Co mpat
atib
ibililit
itat
atea
ea!! Ca
Caut
uta
a un ma
mana
nage
gerr care sa se  simta
care simta conf
confort
ortabi
abill int
intrSu
rSun
n medi
mediu u
admini
adm inistr
strati
ativ! v! *i
*ite
te ne sug
sugerea
ereaza
za sa intreba
intrebam
m can
candida
didati
tiii cum s-a
s-arr des
descurc
curcaa int
intr-o
r-o
situatie *aotica sau intr-o organizatie foarte activa!
 (etaliile& detaliile! anagerii trebuie sa se ocupe de  rapoarte si sa faca estimarile
necesare!
necesar e! *ite spune ca "= bine sa anga$ezi un om care sa stie sa manipuleze cifre cifrele
le
si sa poata obtine rezultate favorabile!#
  bilitatea de a amana gratificatia! n vanzari e nevoie de   rezultate imediate! (ar in

managementul vanzarilor e nevoie de sustinere& indrumare si magulire! (oar apoi iti vei
obtine recompensa!

9.( Fo&o$$t +ort"

>oloseste forta de munca in vanzari! 8u poti pierde timpul asteptand ca insisi clientii sa-ti
descopere pagina de nternet! ;rebuie sa-i directionezi inspre ea!

;estare& testare
n interv
interviev
ievarea
area pot
potent
ential
ialilo
ilorr age
agenti
nti&& (av
(ave
e (on
(onels
elson&
on& pres
presedi
edinte
ntele
le +ales
+ales (ev
(evelo
elopme
pment
nt
 ssociates nc!& o firma de consultanta si intruire manageriala& sugereaza adresarea
urmatoarelor intrebari:
 Pag 00 din 159

 Care crezi ca e cea mai importanta calitatea pe care ar trebui sa o aiba un agent de
vanzari? +i de ce?
 Care este compania care $oaca rolul celui mai mare concurent in meseria ta actuala?
Ce faci pentru a-i concura?
 Care este cel mai importanta contract pe care l-ai inc*eiat vreodata?
 Cum iti autoperfectionezi munca?
 Ce avem de castigat daca te anga$am?
 6orbeste-mi despre o problema de etica cu care te-ai confruntat! Ce varianta ai ales?

 cum doar cativa ani& unii e)perti au prezis ca agnetii de vanzari vor deveni inutili in 8oua
=conomie! 8etprinzatorii au invatat pe propria lor piele ca paginile de internet nu aduc clienti!
 sa ca& ma$oritatea a
auu revenit la anga$area fortei de munca traditionala pentru a-si distribui
produsele sau serviciile!

"Cel mai bun mod de a-ti asigura clientela fidela pe termen lung este anga$area unor
persoan
persoane e bin
binee ins
instru
truite
ite#&
#& con
consid
sidera
era (av
(avee (on
(onelselson&
on& pres
presedi
edinte
ntele
le +al
+ales
es (ev
(evelo
elopme
pmentnt
 ssociates nc!& o firma de consultanta si intruire manageriala din est Barrison& 8e' Uork&
autorul cartii Comertul creativ! "n site asigura ii prezinta clientului produsul pentru o singura
data! (upa aceea& va trebui sa le oferi clientilor
clientilor informatii despre produs folosind alte cai! ici
putem remarca relevanta fortei de munca! 8u e)ista substitut pentru asa ceva!#

"+e revine la aceeasi formula#& spune ic*ael

ic*ael (o@le& un presedi
presedinte
nte in varsta de 3 de ani si
C=F al +alesnet& firma din Aoston care se ocupa cu analiza proceselor de vanzari ale
companiilor!
compan iilor! "Prezen
"Prezentarea
tarea ofertel
ofertelor
or prin intern
internet
et nu e intot
intotdeauna
deauna cea mai buna alegere! (e
aceea folosim si mi$loacele traditionale de distribuire! C*eia afacerilor de succes o reprezinta
relatia creata intre agent si client!#

Comertul electronic nu poate oferi mi$loace de distributie& desi (onelson considera ca acesta
nu influenteaza cu nimic calitatile pe care ar trebui sa le caute un anga$ator netprinzator la
candidati! "+a vinzi inseamna sa vinzi#& spune el! "(e aceea nu cred ca fortele de munca
necesare in dot!com ar trebui sa difere de cele necesare in caramida-mortuar! (epinde si de
produsul pe care vrei sa-l vinzi si cui! (aca incerci sa vinzi un produs vestimentar& de
e)emplu& ar trebui sa anga$ezi un agent de vanzari care care faca o evaluare rapida a
nevoilor
nevoilor clientil
clientilor!
or! n cazul vanzari
vanzariii unor produse mai comple)e
comple)e&& programe de calcul
calculator
ator sau
asigurari& procesu
asigurari& procesull va fi de durata mai mare! sta inseamna ca vei avea nevoie de un agent
persistent si rabdator care sa apeleze de repetate ori aceeasi persoana!

>ortele de munca traditionale au un rol mai important pentru companiile A2A! "(aca vinzi pe
principiul A2A& vei avea nevoie de cel putin 12 intalniri intre agent si client pana ce contractul
va fi inc*eiat#& soune& (onelson! "ar acele 12 intrevederi nu pot fi obtinute prin internet!#

(o@le considera
considera ca forte
fortele
le de munca ale unui dot!com de succes trebuie sa aiba o variet
varietate
ate
de calitati si abilitati! "+i cei care au vandut prin metode traditionale trebuie sa inteleaga cum
functioneaza nternetul si sa isi desc*ida orizonturile! Prin fortele de munca automatizate&
companiile pot trasmite instantaneu informatii cum sunt termenii si conditiile prevazute pentru
vanzarile
vanzari le din lumea intreaga& rapoarte automautomatizat
atizate&
e& calen
calendare&
dare& progra
programe!
me! (esfa
(esfasurarea
surarea
fortelor capata amploare cand sunt imbinate te*nologiile noi cu produsele sau serviciile
traditionale!#
 Pag 09 din 159

 
 Pag 9 din 159

1 STRATEGII DE SUCCES

1.1 In3$&$t%t' c')"

=c*ipa ta e afectata de stari de nesiguranta si pessimism? a masuri

Capitalismul este stapanul nestatornic al sortilor& azi iti zambeste darnic& iar a doua zi devine
crud si nemilos! ulti dintre cei care au reusit sa se lanseze in valul 8oii =conomii se
confrunta acum cu probleme ma$ore: buget restrans& clienti mai putini si nestatornici! 8u e de
mirarea ca anga$atii au a$uns cu moralul la pamant

 nga$atii sunt cei care sufera din cauza variatiilor succesului companiei& asa ca e foarte
important sa le mentii moralul ridicat mai ales in acele momente!

+tarea de spirit a anga$atilor poate fi privita ca un semn de avertizare pentru momentele in

care afacer
afacereaea incep
incepe
e sa regrese
regreseze!
ze! "8egat
"8egativism&
ivism& cinism& contestar
contestari&
i& nemul
nemultumire
tumire&& intarz
intarzieri&
ieri&
refuz& plictiseala
plictiseala sunt simpt
simptomele
omele scaderii moralului ueni persoa
persoane#&
ne#& considera Aob 8elson
8elson&&
purtator de cuvant al departamentului de management& autorul cartii 11 moduri de a-ti
rasplati anga$atii!

+teve ater*ouse& presedintele ater*ouse Eroup& o companie de consultanta& instruire si

oratorie economica din aine& considera ca "+caderea cu 2-3 a vanzarilor poate fi
cons
consid
ider
erat
ata
a un de
deza
zast
stru
ru&& cu toat
toate
e ca&
ca& in real
realit
itat
ate&
e& e)is
e)ista
ta mu
mult
lte
e come
comenz
nzii in curs
curs de
desfasurare!# ater*ouse incura$eaza ec*ipele de vanzari sa devina agresive& insistente
cand scade brusc numarul comenzilor!

(e fapt& singurii care pot lua in maini soarta companiei si sa o directioneze spre succes sunt
anga$atii! Eandeste-te cum ar fi ca firmele concurente sa cedeze de frica  r insemna sa stii
cand sa le furi clientii& bazandu-te pe momentul lor de impas!

+a dis
discut
cutam
am des
despre
pre ind
indust
ustria
ria mark
marketi
etingu
ngului
lui!! Can
Cand
d luc
lucruri
rurile
le au mer
mers
s mai rau& pro
proprie
prietar
tariiii
agentiilor si consultantii independenti erau dispusi sa faca aproape orice pentru a reveni la

pozitiile
marketing&detinute
cu toateinainte! n acelasi
ca le erau timp& companiile
inca necesare! au inceput
 fost momentul in sa renunte
care la au
agentiile serviciile
profitatde
si
au reusit sa obtina mai multe contracte dupa acel impas!
(e ce ? >elul in care accentueaza cuvantul "puternic# m-a facut sa-mi dau seama ca a pus
mult suflet in felul de a privi lumea& iar folosirea acestui avanta$ l-a rasplatit pe deplin! Peter
si-a dezvoltat un sistem constructiv de valori referitor la implicarea in procesul de vanzari!

Fare aceste certitudini si increderea in valorile companiei i-au fost rasplatite ? Eanditi-va
putin la urmatoarea intamplare:

O;imp de doua oreO& mi-a spus Peter& Oun client aflat intr-o pozitie de conducere& mi-a vorbit
numai si numai de efectul competitiei noastre asupra companiei lui! -am multumit pentru
timpul acordat si pentru ospitalitate! i dadeam afacerii cam 5 sanse de reusita! Peste
doua zile& m-a sunat si am inc*eiat afacerea#!
 Pag 91 din 159

+tapaniti-va propriile credinte si convingeri

mportanta principiilor proprii e practic imposibil de subestimat cand e vorba de puterea unui
C=F implicat in vanzari! Fdata ce va asumati intreaga responsabilitate pentru propriile
gandiri si convingeri& prin definitie veti gandi& va veti comporta si veti vinde ca un C=F!

Poate ca ar fi cazul sa va anali

analizati
zati unele princi
principii!
pii! ata cateva e)empl
e)emple
e din ceea ce numesc
"principii nocive#& #auto-limitatoare#:
 n C=F nu si-ar face niciodata timp sa ma vada .dupa ce m-am intalnit cu sute de
C=F& pot sa va asigur ca asta-i o poveste fara nici o baza reala/!
 8u am ce sa-i ofer acestei persoane!
 8iciodata n-o sa fiu "vanzatorul anului#J zona in care activez nu e destul de buna!
 C=F-ul ma enerveaza!
 Clac*ez sub preisune!
 C=F-s sunt oameni cu care e greu de discutat!
 Parintii mi-au distrus viata .cred ca toti ar trebui sa scapam de acest cliseu/!
>iecare din aceste credinte negative are o parte pozitiva ca revers! .(e e)emplu: "Pot sa
aduc servicii de valoare la fel ca orice persoana& indiferent de rangul pe care e situata& in
cadrul organizatiei#/ ;imp de cateva momente& pe cate o foaie separata de *artie& scrieti
ganduri pozitive&
pozitive&
idee negativa carecare va dau cura$J asigurati
va nelinisteste! asigurati-va
-va ca scriet
scrietii cate o idee pozit
pozitiva
iva pentru fiecare

+c*imbati-va propriile principiiH si vindeti ca un C=F care are o misiune de indeplinit

8u e intotdeauna usor& dar principiile se pot sc*imba! ;rebuie numai sa aplicati stimulii
potriviti si sa urmati sfaturile care vin de la cei in tema! +a incepem prin a ne concentra pe
cele 3 conditii de care mintea noastra are nevoie ca sa modifice sau sa adopte un nou
principiu& sau sa intareasca unul e)istent! Cand am terminat& vom arunca o privire la lista de
principii incura$atoare pe care le au cei mai eficienti C=F - principii care le transforma
intalnirile cu clientii in prezentari& acestea imprumutand un caracter aproape mistic!

Ce trebuie sa faceti pentru a sc*imba un principiu?

1! cumulati sau creati informatie noua! Cu cat adaugati mai multa informatie ca spri$in& cu
atat va deveni mai puternic principiul dumneavoastra& in cele din urma transformandu-se intr-
o convingere!

(eoarece convingerile tind sa devina permanente& cele pe care la imbratisam au un impact

urias asupra calitatii vietii noastre& si succesului in afaceri! Convingerile potrivite va pot aduce
prosperitate& optimism si fericire! Pe de alta parte& daca va agatati de convingeri gresite&
riscati sa fiti literalmente distrus! Prin urmare& concentrati-va pe ceea ce trebuie!

.8ota: ti facut de$a un pas urias in aceasta directie& prin simpla citire a acestei rubrici lunare&
fiindca acum acumulati informatii noi& pozitive& care va insufla putere si va vor a$uta sa va
sc*imbati opiniile in legatura cu vanzarile/

2! daugati emotie! Fdata ce ati acumulat informatie noua& va trebui sa adaugati intregului
 Pag 92 din 159

proces
proce s pro
propr
priiiile
le em
emot
otiiii!! Cu ca
catt su
suntnt ma
maii inte
intens
nse
e em
emot
otiiiile
le&& cu at
atat
at mai
mai reped
repede
e se vor
vor
transforma principiile pozitive in convingeri& devenind "un mod de viata#! Cu cat e mai intensa
e)perienta emotionala asociata unei credinte sau principiu& cu atat acestea vor deveni mai
pute
pu tern
rnic
ice!
e! .=
.=)e
)emp mplu
lu:: Da sfars
sfarsit
itul
ul inte
interv
rviul
iului
ui me
meu
u cu Ii
Iim
m m mos
os&& aces
acesta
ta m-
m-aa im
imbr
brat
atis
isat
at
puternic  ai e nevoie sa va spun ce a insemnat asta pentru credintele si convingerile mele
in legatura cu acest om& misiunea lui si scopurile propuse ? cum simt o mandrie aproape
nerusinata
nerusi nata sa fiu unul dintre suportsuporterii
erii lui Iim& si nu sunt singurul care priveste in acest mod
colaborarea cu el/

3! dunati dovezi sociale!

sociale! (aca +iskel si =bert dau F-ul unui film& milioane de oameni vor
merge la filmul respectiv& asteptandu-se sa le placa& lucru de altfel& foarte probabil! cest
lucru
luc ru ilu
ilustr
streaza
eaza put
puterea
erea dov
dovezi
ezilor
lor soc
social
iale
e pe pos
postul
tul de rev
revigor
igorant
ant al pri
princi
ncipii
piilor
lor&& fie ele
pozitive sau negative! (eci alegeti cu gri$a e)pertii pe mana carora va veti lasa! .ata cum
acesta devine
devine un e)empl
e)emplu u de dovada social
sociala:
a: (in momentul in care intrati in parcarea
parcarea de la
ail Ao)es =tc& puteti observa respectul de care se bucura managerii si producatorii cei mai
importanti!;oti anga$atii in posturi c*eie beneficiaza de parcare acoperita& cu numele si titlul
afisate vizibil pe locul fiecaruia! Fdata intrati in *ol& puteti vedea clar toate diplomele de
atestare
atest are agatate pe un fel de "perete de onoare#
onoare#!! (ovezile social
socialee constructive
constructive se gasesc la
tot pasul/

+ase ntrebari

 tunci cand vreti sa va eliberati de principiile devenite inutile in stadiul in care va aflati&
puneti-va sase intrebari! veti la dispozitie 2 de minute ca sa notati raspunsurile! sigurati-
va ca acestea sunt cat se poate de cinstite!

1! (e unde am preluat acest principiu?

2! (e cat timp l-am adoptat?
3! m facut vreodata compromisuri legate de el? (aca da& atunci de cate ori? Cu cat timp in
urma? (e ce?
! Care au fost consecintele pastrarii acestui principiu& daca au e)istat?
5! Ce s-ar fi intamplat cu sanatatea mea& banii si viata personala si profesionala daca as fi
calcat acest principiu?

Principii pentru suprematia in vanzari

(e-a lungul ultimilor douazeci si opt de ani& am muncit cu o multime de C=F si cu vanzatori
dintre cei mai buni! Ce-ar fi sa intrebuintati principiile lor pentru suprematie in vanzari data
urmatoare cand veti vrea sa sc*imbati ceva in viata dumneavoastra profesionala?
 +unt responsabili! ;raiesc dupa un cod: O(aca acest lucru trebuie facut& pot sa-l fac&
depinde numai de mineO
  u increderere in propriile forte! u o puternica incredere in propriile capacitati si isi
alimenteaza constant aceasta incredere!
 6or sa afle cat mai multe! +unt intr-o permanenta cautareJ vor sa gaseasca modalitati
de a se autoinbunatati& a-si dezvolta punctele forte si a-si intelege slabiciunile!
 +unt generosi! ncearca mereu sa-i a$ute pe  ceilalti sa se dezvolte si sa evolueze!
  ccepta cu usurinta situatiile noi si cauta in mod activ noi provocari! Privesc sc*imbarea
ca pe o provocare& devenind din ce in ce mai puternici si fle)ibili!
 Pag 93 din 159

 
 Pag 9 din 159

1.2 Co$tu"t'%3" 3"n!"tor''

Frice client apreciaza un agent de vanzari imbracat la patru ace!

ntotdeauna sunt uimit cand vad cat de $alnic pot arata atatia reprezentanti de vanzari! (in
sutele pe care i-am intalnit de-a lungul anilor& doar 1 la suta aratau suficient de bine incat sa
inspire incredere potentialilor cumparatori!

 gentii isi faceau a

aparitia
paritia tarziu& sau nu m
mai
ai apar
apareau
eau deloc& aratand de parca ar fi dor
dormit
mit in
masina sau cu niste costume de care nu s-ar fi apropiat nici moliile! Cei facand parte din
grupul de 1  erau barbati si femei& unii mai tineri& altii mai maturi& dar toti avand in comun
un lucru: erau bine imbracati si aran$ati& si aveau un stil de comunicare rela)at si respectuos!
 m incredere
inc redere sa las pe mana acestor oameni banii clientilor mei& iar acesta e ce cell mai mare
compliment pe care-l pot face!

7eprezentantii de vanzari sunt cei insarcinati sa fluture steagul cu marca firmei si sa lupte
pentru afacerea dumneavoastra! maginea lor o reflecta pe a dumneavoastra& iar daca ei fac
gafe& compania e cea care are de pierdut! O(aca un anga$at din vanzari are o infatisare
negli$enta& sau daca *ainele ii sunt sifonate& produsul pierde din pret& iar vanzarea e in
pericol&O avertizeaza I! evin Band& presedinte si C=F al Band W ssociates&o companie din

Dos ngel
ngeles
e)ecut
e)ecutivi es sidera
ivi con care
consid eraseima
ocu
ocupa
paeacupoz
imagin
ginea cons
consili
poziti iliere
itiva
va ere in som
o con someni
conditieeniul
ditie ul ispensa
ind imagin
ima
indisp ginii!
ii!
ensabil aBand
bilaBand spu
spune
succesu
succ ne
lui!! ca
esului direct
dirbala$u
ectori
"mbal
"m oriili
a$ul
constituie diferenta decisiva#& spune el!

Duand in calcul acest lucru& trebuie sa va ganditi la tot ce inseamna imaginea vanzatorilor
dumneavoastra- de la tatua$e si piercinguri& la costume si coafuri! C*iar daca personal nu
sunteti
sunteti dera
deran$a
n$att de cerc
cerceii
eii in nas
nas&& in mod sigsigur
ur ma$
ma$ori
oritat
tatea
ea cli
client
entilo
ilorr dum
dumnea
neavoa
voastr
stra
a le
detesta!
detesta! Cat despre costume
costume&& multi direct
directori
ori renunta in ulti
ultima
ma vreme la vestiment
vestimentatia
atia foarte
pretentioasa& deci cum ar trebui sa se imbrace agentii dumneavoastra ? (esi costumul nu
mai e indispensabil& e preferabila o vestimentatie mai formala uneia prea dega$ate in fond&
agentii pot oricand sa renunte la sacouri daca isi dau seama ca se afla intr-un mediu mai
neconventional!

;otusi& pe masura ce declansati ofensiva vestimentara& nu uitati de cultura corporatista a

potentialilor clienti O= totuna cu intelegerea culturilor tribale- trebuie sa stiti cate ceva despre
grupu
grupull in mi$l
mi$loc
ocul
ul caru
caruia
ia ve
veti
ti sta&
sta& inai
inaint
nte
e sa lu
luat
atii co
cont
ntac
actt cu el
el#&
#& ne sfsfat
atui
uies
este
te Patr
Patric
ick
k
Denna*an& (irectorul departamentului pentru formare profesionala de la niversitatea 7oger
illiams din Aristol& 7*ode sland! >iti cat se poate de precauti in situatiile in care agentii
dumneavoastra se lovesc de ceea ce se numeste "e)perienta interculturala# - e e)act ca si
cum un *ippie ar face cunostinta cu un mare stab! n acest caz& cea mai inteleapta alegere a
agentului este sa-l imite pe client& "F persoana care poarta costum in dungi la locul nepotrivit
poate fi la fel de suspecta ca o persoana care poarta blugi intr-un mediu foarte formal#&
spune Denna*an!

(aca avet
(aca avetii du
dubi
biii cu priv
privir
ire
e la impa
impact
ctul
ul pe care
care-l
-l are
are im
imag
agin
inea
ea asup
asupra
ra vanz
vanzar
arililor
or
dumneavoastra& aruncati o privire peste statisticile publicate intr-un studiu din martie 21
din revista +ales W arketing : (in 51 de directori e)ecutivi interogati& peste 9 la suta au
fost de parere ca un reprezentant de vanzari imbracat negli$ent inc*eie mult mai greu un
 Pag 95 din 159

contract de vanzare& iar 0 la suta din ei au spus ca evita sa anga$eze agenti cu un aspect
e)terior negli$ent!

Fdata intrat in tot acest $oc al imaginii& nu va subestimati rolul! Ca sef& cuvintele si actiunile
dumneavoastra au valoare de e)emple pentru anga$ati! O(aca persoanele de conducere sunt
negli$ente& atunci si restul anga$atilor vor fiO& spune (on >arrell&  de ani& fondator al
companiei +ignature nc!& o companie de instructa$ in servicii si vanzari& situate in (ublin&
F*io!(upa parerea lui >arrell& o firma preia personalitatea conducatorului ei& deci acestia
trebuie sa fie un e)emplu in tot ce face!

1.# R3n't' cu )'c'o"r&

)'c'o"r& ) )""nt

Dasati farsele si renuntati la minciuni! (upa IacLues ert*& e)pert in vanzari& cinstea e cu
adevarat cea mai buna politica!

n cei peste  de ani in care a vandut orice& de la autoincarcatoare si automobile la aparate

de confectionat
confectionat cipuri de silic
siliciu&
iu& IacLues ert* a reali
realizat
zat cel putin doua lucruri: a castigat
castigat o
gramada de bani si a invatat o multime de lucruri despre vanzari - de fapt& destul de multe
inca
incatt sa scr
scrie
ie o car
carte
te nu
numi
mita
ta 6a
6anza
nzari
rile
le p
proa
roape
pe +i
+igur
guree .=
.=di
ditu
tura
ra b
bba/
ba/!! (ar nu nunuma
maii
e)perienta il face celebruJ e vorba aici de felul lui de a vinde de-a dreptul revolutiona& care
min
minima
imaliz
reclamalizeaza
eaza rol
rolul
ul agre
e)agerata! agresiv
sivita
itatii
tii&& nu tin
tine
e seam
seama
a de imp
import
ortant
anta
a mot
motiva
ivarii
rii si dispret
dispretuie
uieste
ste

rmeaza un interviu cu ert*& care in ultimii 9 ani a condus Big* Probabilit@ +elling& o firma
de consultanta in vanzari si marketing din (res*er& Pens@lvania!

: Care e greseala pe care o fac cei mai multi in vanzari?

7: a$oritatea
a$oritatea cred ca agresivitat
agresivitatea
ea in vanzari e import
importanta&
anta& dar lucrurile stau e)act invers!
6anzatorii agresivi nu accepta lumea asa cum este& ci incearca sa-si impuna felul lor de a
actiona! ncearca sa-i convinga pe ceilalti ca le vor produsul& si toata aceasta propunere e
imperfecta!

: (e ce? a$oritatea vanzatorilor cred ca a-i convinge pe posibilii cumparatori e crucial!

7: ceasta parere e imperfecta& fiindca ma$oritatea persoanelor refuza sa fie manipulate sau
convinse!
convin se! = mult mai eficient sa gasesti clie
clienti
nti care vor sa cumper
cumpere
e ceea ce aveti de vandut
si sa faceti afaceri pe baza unui acord reciproc!

: Cum poti face asta?

7: preciindu-va corect clientii& puteti afla usor cine nu are de gand sa cumpere& si astfel&
puteti merge mai departe& in loc sa incercati sa-i convingeti!

: veti senzatia ca ma$oritatea agentilor nu sunt eficienti cand e vorba de prospectare! Ce

gresesc?
7: ncep cu obiect
obiectivul
ivul gresit: (aca vrei sa gasesti oameni interesat
interesati&
i& programeaz
programeaza-tia-ti intalni
intalniri
ri
si incercati sa le transformat
transformatii inter
interesul
esul intr-o nevoie sau o dorinta!
dorinta! (ar clie
clientii
ntii indecisi
indecisi&& putin
interesati& sunt cei mai dificili! nteresul intr-un produs nu inseamna o intentie ferma de
cumparare!!!
 Pag 9 din 159

: dica& daca intru intr-un

intr-un s*o'room auto si spun ca ma interese
intereseaza
aza o masina anum
anume& e& asta
nu-i un indiciu clar?
7: = un indiciu bun pentru un vanzator educat sa convinga oamenii! Pentru el& sunteti intr-
adevar& un posibil cumparator! ;otusi& in aceasta situatie& inca n-ati spus nimic! ti spus ca
va intereseaza masina& dar nu si ca intentionati sa o cumparati!

: n acest caz& conform teoriei dumneavoastra despre vanzari& ce ar trebui sa faca un

vanzator?
7: +a
+a-l
-l intr
intreb
ebe
e di
direc
rectt pe clie
client
nt da
daca
ca are de ga gand
nd sa cucump
mper
ere!
e! m fofost
st propr
proprie
ieta
tarr de
s*o'room! (e obicei
s*o'room! obicei&& discutia decurgea cam asa! <Auna& ma c*eama IacLues ert*! +unt
vanzator aici& (aca vreti sa va arat ceva anume& e in regula! (aca preferati sa va uitati singur
si sa va lasam in pace& e la fel de bine!# Clientii interesati spuneau& O8e uitam doarO! Cei care
vroiau sa cumpere spuneau: "pai& vrem sa vedem asta sau aia#& si atunci continuam!

: = loc in vanzari pentru convingere sau reclama e)agerata?

7: 8u! 8oi pre predic
dicam
am Ova
Ovanzar
nzarea
ea sut
suta-l
a-la-su
a-suta
ta cin
cinsti
stita#
ta#!! +pu
+punet
neti-l
i-le
e ade
adevar
varul!
ul! (ac
(aca
a inf
inflor
loriti
iti&&
inseamna ca ii manipulati! = ca si cum ati spune unui client ca e puteti a$uta afacerea sa
creasca! = adevarat asta poate fi o consecinta a vanzarii& dar adevaratul motiv pentru care
vreti sa cumpere de la dumneavoastra este profitul! 8u-i nimic rau in asta!

;e*nicile de vanzari si manevrele ii indeparteaza pe clienti! (e e)emplu& un vanzator m-a

sunat recent si in decursul conversatiei mi-a folosit numele de nu mai putin de 22 de ori in
numai 1 minute! Cine face asta& in realitate? = prefacatorie!

: (e obicei& intreprinzatorii sunt persoane destul de agresive! sta ii predispune la anga$area

unor agenti la fel de agresivi& mai putin eficienti?
7: (a& pentru ca& in acceptiunea generala& agentii de vanzari sunt agresivi sau insuportabili&
si atunci cand trebuie sa faca anga$ari& daca nu depasesc acest cliseu& vor cauta e)act acest
tip! ntreprinzatorii sunt si mai e)pusi pericolului daca sunt noi in bransa! = posibil ca& in
aceste conditii& sa creada ca trebuie sa anga$eze acest tip de agenti& deoarece se afla la
inceputul afacerii!

: (eci& care sunt calitatile pe care un intreprinzator ar trebui sa le caute atunci cand

anga$eaza
7: Fameniun nou agent?
cinstiti& increzatori& care stiu sa asculte! 8u conteaza daca sunt e)uberanti sau
retrasi! mportant e sa fie sinceri!

1.( Cu $"%' cucr't'

cucr't' ) tot'

8u va ratati sansa de a face o prima impresie e)traordinara - acest amanunt poate stabili
sau distruge o relatie de afaceri!

+tire de ultima ora: (aca nu faceti de la inceput o impresie pozitiva& e nevoie de 2 de

impresiiii ulterioare poziti
impres pozitive&
ve& ca sa-i faceti pe inter
interlocutor
locutor sa se razgand
razgandeasca
easca si sa-i cuceriti
cuceriti!!

n fiecarepe
impresii luna&
careaceasta
o facetirubrica va daintalniti!
oamenilor ponturiata
direct
unde la simplu
test sursa pentru
care vaimbunatatirea
va a$uta sa primei
vedeti
daca stapaniti bunele maniere in crearea de relatii si sinceritate la locul de munca:
 Pag 94 din 159

: (aca intrati& in *olul principal al unei cladiri mari& printr-o usa turnanta& impreuna cu un
client .barbat sau femeie/& cine intra primul pe usa? (umneavoastra sau clientul?
7: (umneavoastra trebuie sa intrati primul& usurandu-i intrarea& datorita felului in care se
misca usa& in loc sa-l lasati pe client sa intre primul& punand in miscare mecanismul si
facilitandu-va el intrarea! cesta e un mod subtil de a va arata respectul!

: (aca dumneavoastra si clientul va apropiati de o scara rulanta in urcare& cine va pasi

primul? (umneavoastra sau clientul?
7: Clientul trebuie sa urce primul& iar dumneavoastra dupa el& pentru ca& in timpul urcarii& sa
stie ca-l puteti prinde& daca va cadea!

: (aca dumneavoastra
dumneavoastra si clien
clientul
tul doriti sa coborati& si va apropi
apropiati
ati din nou de scara rulanta&
cine va pasi primul pe ea?
7: (umneavoastra trebuie sa pasiti primul& dandu-i impresia subtila ca& daca ar cadea& l-ati
putea prinde!
(aca vi se pare ca aceste detalii seamana ciudat de mult cu legile bunelor maniere si ale
di
dipl
plom
omat
atie
iei&
i& nu gres
gresit
iti!
i! n ziua
ziua de azazi&i& afac
afaceri
erile
le rep
reprez
rezin
inta
ta o sisimf
mfoni
onie
e de rela
relati
tii&
i& at
atent
ent
orc*estrate& cu scopul de a crea clienti loiali si de a retine anga$atii!

n prima lectie de azi& iata cinci te*nici pe care le putet

putetii folosi ca sa-i cuceriti pe ceilalti
ceilalti&& fara
sa scoateti o vorba!

 tunci cand faceti cunostinta cu cineva& ridicati instinctiv spranceneleJ este o reactie primara
de raspuns& care va lasa oc*ii neprote$ati si vulnerabili! +implul gest de a ridica si cobori
repede sprancenele& ii da interlocutorului senzatia ca sunteti un om de incredere! Fri de cate
ori doriti sa treziti increderea celor cu care vorbiti& folositi acest gest!

n dom
domeni
eniile
ile de van
vanzari
zari si serv
servici
iciii client
clienti&
i& sunt
sunteti
eti sta
stapan
pan pe sit
situat
uatie
ie daca
daca int
interl
erlocu
ocutor
toriiii
dumneavoastra vorbesc! >aceti-i sa vorbeasca& dand din cap aprobator! (aca va obisnuiti sa
faceti acest gest& clientii vor continua sa vorbeasca& timp in care puteti aduna informatii si
pastra controlul!

>aceti
bratelorgesturi desc*ise&
arata ca nu va incrucisati
sunteti rela)at mainile
si increzator sau picioarele!
in propria persoana!Eesturile lente ale mainilor si

=vitati sa tineti in mana serviete& genti sau dosare& daca vreti sa va demonstrati puterea sau
sa dominati!
dominati! (oamnelo
(oamnelor& r& daca aveti o geanta in mana& cel mai bine e sa fie mica si tinut
tinuta
a pe
umar! (aca veti privi cu atentie& o sa observati ca niciodata presedintele +tatelor nite nu
cara teancuri de dosare si *artoage cand intra intr-o sedinta! i plateste pe altii sa le care! Cu
cat aveti mai putine lucruri in maini& cu atat mai usor va va fi sa gesticulati!

ncercati sa imitati gesturile oamenilor cu care vorbiti& dar foarte subtil& fiindca altfel vor
observa!! (aca interl
observa interlocutoru
ocutorull isi tine maini
mainile
le la spate& facet
facetii la fel& (aca isi pun picio
piciorul
rul stang
peste cel drept& faceti acelasi lucru! nconstient& le veti inspira mai multa incredere& dar nu vor
sti motivul!
 Pag 90 din 159

1., Cu $" 3'ndt' un' c')

: ntotdeauna am vandut unei singure persoane! (intr-o data& controlez cel mai mare cont
din frma si am de-a face cu o ec*ipa intreaga!
7: +pencer ;unick este& probabil& cel mai bun vanzator care a e)istat vreodata! = un artist&
iar specialitatea lui este sa faca fotografii grupurilor de oameni dezbracati& intr-un cadru
urban! (a& ati citit bine& scene de nud colectiv! +e astepta ca 3 de oameni sa-i raspunda la
apel si sa apara in ontreal& dar au aparut 2! 8u numai ca s-au dezbracat& dar au facut-o
la o temperatura net inferioara celei tropicale!

(in fericire pentru dumneavoastra& nu trebuie sa-i convingeti pe clienti sa se dezbrace! (ar
va trebui sa-i faceti sa se debaraseze de toate ideile preconcepute& ca sa puteti inc*eia o
vanzare!

 m facut o lista de intrebari& mai $os& ca sa va a$ut sa descurcati

descur cati lucrurile! (aca doriti sa aflati
mai multe despre strategiile de vanzari& rasfoiti cartea lui evin (avid& "Cum sa afli ce
gandeste clientul ?# .;imes& 199/!

Cunoasteti-va publicul! Cum iau ei deciziile ? 6estea buna e ca multe organizatii au un

departament intern care se ocupa de ac*izitii! Partea proasta e ca nu va dau de buna voie

informatiile dorite! (eci trebuie sa va faceti bine lectiile si sa aflati cum trec ei de la  la A!
8u va propuneti neaparat sa luati legatura cu persoana numarul 1 din firma& pentru ca si
secretarele& de e)emplu& va pot oferi informatii utile! Care e persoana cu cea mai mare
influenta in firma& uneori discrepant de mare ? proape intotdeauna e)ista cineva care tine
c*eile& si nu e neaparat vorba de cei din varful ierar*iei! Prin urmare& va trebui sa ciuliti
urec*ile& ca sa descoperiti cine e pionul cel mai important in aceasta vanzare!

n ce fel o sa benefi
beneficieze
cieze el? Fricine a facut parte vreodata dintr-un
dintr-un comitet stie cat timp se
pierde din cauza birocratiei! sa ca va trebui sa-i faceti sa se concentreze pe beneficiile pe
care le pot reali
realiza&
za& daca actioneaz
actioneaza!
a! n acelas
acelasii timp& aveti gri$a sa nu pareti un sarlatan& dar
amintiti-le mereu de profitul de care vor avea parte la inc*eierea bilantului!
Pute
Pu teti
ti sa-
sa-ii fa
facet
cetii sa se simt
simta
a obobliliga
gate
te sa cu cump
mpere
ere?
? Pr
Prog
ogra
rame
mele
le-pi
-pilo
lot&
t& prez
prezent
entari
ari al
ale
e
operationilor altor clienti& e)ista adesea o multime de feluri in care puteti asigura transparenta
operationilor pe care le efectuati! Comitetele au in general tendinta sa puna accentul pe
aspectele negative& deci faceti-i pe clientii dumneavoastra sa realizeze ca totul va merge
bine pentru ei! Cine sunt cei care s-ar putea opune vanzarii ? 8imic nu se compara cu
transformarea unui adversar intr-un aparator care poate sa- convinga pe indecisi! Pe de alta
parte& puteti pierde o gramada de timp tinandu-le predici oamenilor care refuza sa fie
convinsi! sa ca va trebui sa fiti foarte atent si sa actionati strategic atunci cand aveti de-a
face cu persoane care resping colaborarea cu dumneavoastra! devarul e ca o ec*ipa de
vanzari va costa mult mai mult timp si energie& dar rezultatele merita efortul depus& in
ma$oritatea cazurilor!

;actica pentru succes

+trategia folosita de noi pentru a ne motiva anga$atii e preluata de la B! 7! din 8e' Uork!
"ult prea multi anga$ati negli$eaza oportunitatea de a invata ceva la locul de munca! (upa
 Pag 99 din 159

parerea mea& acesta e cel mai important lucru pe care merita sa te concentrezi! ncerc sa
gasesc comitete interesante si grupuri& programe de instruire care merita studiate si metafore
interesante!
intere sante! +i atunci cand ma$oritate
ma$oritateaa colegilor mei aflati pe aceeasi treapt
treaptaa se feresc de o
sarcina grea& ma ofer voluntar! +a muncesti inseamna sa acumulezi e)perienta si sa-ti
imbunatatesti constant capacitatile! (e aceea& primul lucru pe care il caut la un superior este
interesul pentru mine si cariera mea! (in pacate& au fost doar cativa#!
 Dista +aptamanii: (arul care se transmiteH
 Ponturi pentru recunoasterea anga$atilor:
 Creati imaginea unei valori stabile
 nspirati mandria de proprietar 
  $ustati produsul& astfel incat sa se potriveasca gusturilor  celui care-l va folosi
 7eflectati imaginea sponsorilor 
 7eflectati imaginea persoanelor care se bucura de recunoastere profesionala!

+ursa: din O11 oduri de a va rasplati anga$atiiO .=ditura orkman& 199/

1.- F't' 3o' 'n$'3"

(ata viitoare cand veti negocia o vanzare& nu va uitati personalitatea in pragul usii!
 mintiti-va cele mai bune vanzari pe care le-ati facut! Ce anume le-a facut sa aiba atat de
mult succes ? (e obicei& asta s-a intamplat fiindca vanzarea a decurs fara probleme! ti
facut toate cercetarile necesare& ati cunoscut foarte bine produsul sau serviciul& v-ati definit
un obiectiv& ati inc*eiat afacerea& si& iata& ati avut succes!

ai e)ista un factor care a contribuit la acest success: propria persoana! Pentru ca v-ati
pregatit bine& si astfel& ati putut sa va rela)ati si sa sa vindeti cu sinceritate!

Iucatorul de baseball Uogi Aerra intreba odata& OCum se poate sa lovesti mingea si sa
gandesti& in acelasi timp ?O ntrebarea mea este: #cum poate cineva sa gandeasca si sa
vanda in acelasi timp ?#! Cei mai buni vanzatori sunt aceia care se simt in largul lor in asa
masura& incat nu trebuie sa se gandeasca la ceea ce au de facut!
Cand eram director de vanzari& am avut la un moment dat un agent care nu se descurca
prea bine! Da inceput& nu puteam sa inteleg de ce! vea o personalitate pe cinste& toti
credeau ca e un vanzator innascut! (ar nu reusea sa inc*eie nici o vanzare! sa ca l-am
insotit la cateva intalniri& ca sa vad care era problema! 8u mi-a luat prea mult sa-mi dau
seama ce se intampla! mediat ce a$ungeam in fata unui client& personalitatea lui se modifica!
=ra ca si cum si-ar fi bagat in buzunar propriul eu si alta persoana i-ar fi luat locul! +e purta
ca un au auto
tomat
mat&& urma
urmand
nd e)act
e)act pas
pasiiii des
descri
crisi
si in +e
+ellllin
ing
g 11&
11& e)
e)act
act ca un robot
robot!! Pre
Prelu
lua
a
atitudinea pe care el o considera profesionista& si astfel rata vanzarea din start!

Cele mai bune relatii cu clientii le aveti atunci cand puteti sa va pastrati personalitatea! tunci
cand va simtiti in largul vostru cu clientii& se simt si ei in largul lor si atunci vor cumpara de la
dumneavoastra! =)ista patru trepte de competenta in urmarirea oricarui scop! Cand incepeti
sa va cultivati o noua abilitate& de e)emplu& abilitatea de a vinde& sunteti& inconstient& un
 Pag 1 din 159

incompetent-nu va prea dati seama ce trebuie sa faceti pentru a deveni eficient! n cele din
urma& pe masura ce evoluati& deveniti constient de propria incompetenta& stiti ca mai aveti o
grama
gramadada de ininva
vata
tatt si ca treb
trebui
uie
e sa va imbuimbunat
natat
atit
itii capac
capacit
itat
atilile!
e! p
poi
oi&& ca
cand
nd ca
cast
stig
igat
atii
e)perienta& deveniti in mod constient& competent& va dati seama de pasii pe care ii faceti si
de lucrurile pe care le faceti bine! ltima si cea mai importanta etapa este aceea in care
deveniti inconstient competent! n acest stadiu& abilitatile dumneavoastra s-au dezvoltat intr-
atat& incat nu mai trebuie sa ganditi lucrurile la nivel etnic& ci puteti face totul natural& puteti
vinde cu sinceritate!

O+a fii sincer cu tine insutiO ne sfatuieste Polonius& atunci cand vorbeste despre succes& iar
sinceritatea cu propria persoana este lucrul cel mai important in vanzari! ntelegeti nevoile si
provocarile clientilor& si pastrati permanent in minte obectivele& la fiecare intalnire! poi&
trebuie sa aveti incredere in voi insiva& si sa-i lasati pe clienti sa va vada ca om& iar ei va vor
rasplati cu aceeasi incredere! n orice caz& nu fiti ca acei reprezentanti de vanzari tineri& cu
multipla personalitate& una pentru viata de zi cu zi& si alta pentru vanzari! tunci cand va
ascundeti personalitatea& veti pierde si atuul cel mai valoros 

1. D'nco&o d cu3'nt

>olositi detalii& indicii non-verbale& pentru a facilita derularea vanzarii!

+tati in fata unui client care se apleaca in spate& cu bratele incrucisate!

"F*& nu#& va spuneti! "re bratele incrucisate! m pierdut sigur vanzarea #

(intr-odata&
(intr-odata& va scade entuzi
entuziasmul
asmul si deveni
deveniti
ti nesigur in legat
legatura
ura cu urmat
urmatoarea
oarea miscare!
(aca ati a$uns aici& c*iar ca ati pierdut vanzarea! Ceea ce va scapa este faptul ca& poate&
clientul vrea doar sa se aseze mai comod pe scaun si se gandeste ca aerul conditionat e dat
prea tare!!!

Prelua atitudinea pe care el o considera profesionista& si astfel rata vanzarea din start!

ulti sunt de parere ca limba$ul corpului dezvaluie gandurile celorlalti! (in pacate& e foarte
usor sa le interpretezi gresit! Cred ca oamenii& de fapt& imita limba$ul pe care il percep! (aca
sunteti entuziast& la fel va fi si clientul! (aca nu va simtiti rela)at& nici el nu se va simti!

(aca doriti sa-i trans

transmiteti
miteti semnale poziti
pozitive&
ve& trebuie sa preluat
preluatii initi
initiativa
ativa!! ata trei modal
modalitati
itati
de a o face:

1! Kambiti! Kambetul e cel mai bun mod de a transmite placerea!

7eprezinta limba$ul corporal international& inteles de toate lumea! Famenii nu se pot abtine
sa va raspunda cu un zambet& si& odata ce zambesc& pot deveni mult mai receptivi la ceea ce
aveti de spus!!!

2! +trangerea de mana trebuie sa fie ferma! (e multe ori& o impresie favorabila a fost anulata
de o strangere de mana lipsita de vigoare sau& dimpotriva& e)cesiv de puternica! Contactul
fizic al celor doua maini care se unesc& va ofera un grad de intimitate deosebit! 8umai ca
trebuie sa faceti lucrurile ca la carte! pucati mana interlocutorului bine si ferm!
 Pag 11 din 159

3! +tabiliti contactul vizual! cum doisprezece ani& cand eram pe punctul de a-mi desc*ide
propria afacere& l-am intrebat pe un prieten apropiat daca putea sa-mi dea un sfat! Cuvintele
lui? ita-te in oc*ii oamenilor! 8imic nu poate inlocui o privire directa& un zambet sincer si
cuvintele:
cuvintele: <mi pare bine sa va cunosc# Cand faceti o prezent
prezentare
are de vanzari
vanzari&& sau& de fieca
fiecare
re
data cand vreti sa stabiliti ceva important& asigurati-va ca va priviti in oc*i partenerul!!!

nul din partenerii mei de afaceri& care se apropie de 4 de ani& mi-a spus de curand: "mi
pare bine ca acum nu mai sunt nevoit sa fac afaceri cu persoane care nu-mi plac& in
prezenta carora nu ma simt in largul meu& sau in care n-am incredere& c*iar daca asta
inseamna
inseam na sa ratez o afacere! m invatat ca& daca aceste lucruri nu se afla acolo& treb
trebuie
uie sa
renunt la vanzarea respectiva#

Cred ca oc*ii sunt ferestrele sufletului! tunci cand muncesc cu cineva& adevarul si senzatia
de confort pe care le percep privindu-l in oc*i& sunt mai puternice decat orice alt contact&
desi& probabil& avocatul meu n-ar fi de acord! cesta e limba$ul corporal in care am incredere!

1.8 R7u&' d nc"&c"t 'n 3"n!"r'

ndrazniti sa le calcatiH si veti esua 

Printre cei dintai teoreticieni ai succesului se afla Arian ;rac@& care a scris mai multe carti&
printre
printre ele numaran
numarandu-se
du-se si +trategii vansat
vansatee de 6anzare .=ditura >iresi
>ireside
de Aooks/& iar cea
mai recent lansata este 1 de 7eguli de 8ecalcat ale +uccesului in faceri .=ditura Aerrett%
oe*ler Publis*ers/! vand ca baza e)perienta proprie de doua decade acesta vorbeste
despre <cele cinci reguli de necalcat#& care asigura succesul vanzarilor:

+a fii credibil& inainte sa incerci sa vinzi ceva! Ongredientul de baza intr-o relatie de afaceri
durabila este increderea#& spune ;rac@& adaugand ca este cu atat mai usor sa vinzi si sa
continui sa vinzi& cu cat clientul are mai multa incredere in tine!#

+a afli nevoile reale ale clientului& punandu-i intrebari si ascultandu-i cu atentie raspunsurile!
OCu cat intelegi mai bine situatia clientului si necesitatile sale& cu atat mai usor va va fi sa
adap
adapta
tatiti be
benef
nefic
iciiiile
le ofer
oferit
ite
e ne
nevo
voililor
or clie
client
ntul
ului
ui&& ca ace
acest
sta
a sa acc
accep
epte
te rec
recom
oman
anda
dari
rile
le
dumneavoastra&# spune ;rac@!

+a le arati ca poti sa le rezolvi problemele& sa-i a$uti si sa-i inveti ceea ce vor sa stie! odul in
care clientul se gandeste la dumneavoastra cand nu sunteti prezent e cel mai important
factor care influenteaza reactia clientului cand sunteti de fata! tunci cand va considera
capabil sa-i rezolvati problemele& clientul va apreciaza contributia!

 tunci cand muncesc cu cineva& adevaru

adevarull si senzatia de confort pe care le percep privindu-l
in oc*i& sunt mai puternice decat orice alt contact& desi& probabil& avocatul meu n-ar fi de
acord!

+a cauti perfectiunea in vanzare si sa te perfectionezi continuu! Ca in orice situatie& daca vrei

sa vinzi bine& trebuie sa muncesti
muncesti mult! ;rac@ ii sfatu
sfatuieste
ieste pe intre
intreprinzat
prinzatori
ori sa-si <propuna#&
 Pag 12 din 159

<sa fie cei mai buni in ceea ce fac#! +a citeasca lucrari din domeniu! +a asculte casete! +a
participe la seminarii de vanzari! +a evolueze continuu#!

+a-ti definesti scopuri pentru fiecare parte a vietii tale& si sa muncesti in fiecare zi pentru
indepl
indeplini
inirea
rea lor! (ac
(acaa vrei sa ai suc succes
ces in van
vanzar
zari&
i& spune
spune ;rac
;rac@&
@& trebui
trebuie
e sa-t
sa-tii define
definesti
sti
"scopuri scrise& specifice#& si sa-ti faci in fiecare zi un program& ca sa le indeplinesti!

Ponturi pentru imbunatatirea inc*eierii afacerii!

;om Bopkins& e)pert necontestat

necontestat in vanzari
vanzari&& este unul din primii instructor
instructorii pe plan natio
national&
nal&
in vanzari! si petrece o mare parte din an in fata audioriului& dar este& in acelasi timp& un
autor prolific& publicand lucrari ca E*idul de 6anzari al prostului& Prospectarea 6anzarilor
e)plicata Prostilor& nc*eierea 6anzarilor pe intelesul prostilor .toate aparute la editura (E
Aooks
Aoo ks or
orld'
ld'ide
ide/!
/! (ac
(aca
a vre
vreti
ti sa inc
inc*ei
*eiati
ati cat mai mul
multe
te van
vanzar
zari&
i& inregi
inregistr
strati
ati sug
sugest
estiil
iile
e
urmatoare!

=limina tot ce poate distrage atentia! O;rebuie sa controlati atentia clientilor potentiali&O spune
Bopkins! OFbligati- sa se concentreze asupra c*estiunii in discutie& mutandu-va intr-un loc
linistit!#

>ii entuziast! O(aca nu sunteti entuziasmat de minunatele calitati ale produsului& de ce-ar fi
clientii ?O intreaba Bopkins!

 ccentuati aspectele emotionale ale vanzarii! (upa parerea lui Bopkins& oamenii au tendinta
sa ia deciziile pe baze emotionale& iar apoi isi apara deciziile cu argumente logice! #(eci&
trebuie sa aveti argumente logice& dar sa vindeti implicandu-va afectiv#& spune el! #>aceti-i sa
se gandeasca cum se vor simti cand vor intra in posesia bunului sau a serviciului#!

>ii direct! Oti ramane uimiti daca ati afla cati vanzatori au impresia ca au ratat o vanzare din
cauza opozitiei clientului& cand& ceea ce s-a intamplat in realitate& este ca vanzatorul nu l-a
rugat pe client sa accepte#& ne avertizeaza Bopkins! #(upa un rezumat al aspectelor pe care
le-ati atins& dati-i clientului documentele si ceva de scris si spuneti-i: #Fdata ce semnezi aici&
Io*n& vei face parte din baza noastra de clienti si vom aran$a livrarea imediata a noului tau!!!

fleac oarecare#!
se ia o decizie#! ceste cuvinte sunt politicoase si placute& totusi contin mesa$ul ca e cazul sa

8u mai vorbi! O(upa ce ai facut prima miscare& asteapta un raspuns!O spune Bopkins!
O(intotdeauna am spus ca cel care vorbeste primul detine bunul sau serviciul in discutie!
7amaneti in e)pectativa& pana cand clientul va da un raspuns! >ie vor cumpara& fie vor avea
obiectii! tunci va fi cazul sa vorbiti din nou!#

1.9 V"n!"r" )ro)r''&or $r3'c''

T$t: Cu 3'n!' c3" c nu )o"t +' "t'n$? A3 c"t3" r"$)un$ur'.

: Cum vinzi un serviciu& fata de un produs ?

 Pag 13 din 159

7: Cititorii ne intreaba mereu acest lucru! = o provocare care cere o incredere puternica in
ceea ce nu se poate vedea si o strategie
strategie speciala& cu  trepte& pent
pentru
ru a crea valoare care
poate fi perceputa:

1! Fferiti puternice
puternice stimulente
stimulente vizua
vizuale!
le! +a spunem ca organizati spectaco
spectacole
le de moda pentru
evenimente non-profit care se ocupa cu strangerea de fonduri!
Aros
Arosur
ura&
a& site
site-u
-ull si ma
mapa
pa de prez
prezen
enta
tare
re a firm
firmei
ei tr
treb
ebui
uie
e sa cont
contin
ina
a fofoto
togr
graf
afiiii de la
evenimentele anterioare& aratand modelele& decorul salii& bannerele si standurile sponsorilor!
= bine sa aveti intotdeauna cu dumneavoastra o camera de filmat& ca sa puteti include in
mapa de prezentare imagini filmate cat mai aproape de prezent! Pe masura ce va creste
bugetul& puteti include si videoclipuri! 8u uitati sa actualizati site-ul cu tot ce ati filmat intre
timp! ;reaba dumneavoastra este sa gasiti modalitati prin care sa le aratati clientilor ca
lumea apeleaza la serviciile dumneavoastra& care sunt testate pe piata c*iar acum!

2! +educeti clientii cu posibilitatea de a incerca gratuit serviciile si cu garantii de inapoiere a

banilor! Cei cu afaceri noi trebuie sa fie generosi! >olositi cuvantul "gratuit# cand va faceti
publicitate! ndiferent daca sunteti proprietarul unei spalatorii de masini sau al unei afaceri in
domeniul terapiei prin masa$& acordati in fiecare saptamana gratuitati unui procent din clientii
dumneavoastra! sta inseamna relatii bune cu publicul si va a$uta sa va faceti un nume!
Earantiile
Earant iile de returnare a banilor ar trebui sa faca si ele parte din politica firme
firmei!
i! tunci cand
mi-am inceput cariera ca orator motivational agentul meu le spunea clientilor: "(aca (anielle
nu vorbeste&primiti toti banii inapoi#! ncluderea unui termen limita in garantia de returnare e o
idee buna& altfel unii ar putea sa abuzeze de oferta dumneavoastra& incercand sa obtina
inapoierea banilor cu cateva luni dupa ce serviciul a fost prestat

3! surati-va calea apeland la atestari legale! mi pare rau ca revin la acest subiect& dar
valoarea
valoarea lor nu e niciodata amintit
amintita
a indea$
indea$uns!
uns! = foart
foarte
e import
important
ant ca un client multumit
multumit&& sau
c*iar
c*iar doi
doi&& sa vorb
vorbeas
easca
ca cu un client
client care invinvest
estest
estee int
intr-u
r-un
n serv
servici
iciu
u inca
inca net
netest
estat!
at! (e
e)emplu& daca aveti o firma de catering& clientul nu are nici o garantie ca ii puteti oferi
meniuri de prima mana& o prezentare unica a alimentelor sau o ec*ipa de c*elneri instruita la
standarde inalte! n acest stadiu& totul se reduce la vorbe& si nici un fel de fapte! (ar atunci
cand introduceti in ecuatie si marturii ale clientilor mai vec*i& credibilitatea dumneavoastra se
inbunatateste simtitor& pentru ca fostii clienti sunt dovada! =i au platit pentru un eveniment
precedent! +unt oameni care
favoarea dumneavoastra! au testat
testarile& serviciile
prin dumneavoastra
natura lor& si sunt
ii dau credibilitate gata sa vorbeasca in
companiei
! Cereti pareri! Partea cea mai buna a vanzarilor de servicii? (atele se pot sc*imba si
evolua pe loc! stazi& vanzarile de masini en-detail pot fi e)ecutate mai bine decat erau
inainte! (ar aceste lectii nu pot fi invatate decat daca proprietarii afacerilor sunt dispusi sa
intrebe& #Ce anume facem noi bine ?# si "Ce trebuie imbunatatit ?# poi trebuie sa puneti in
aplicare imediat aceste sc*imbari! (aca va formati obiceiul de a gandi si actiona ca un
ve
vesn
snic
ic st
stud
uden
ent&
t& ser
servi
vici
ciilile
e se vovorr imbu
imbunanata
tati
ti co
cons
nsta
tant
nt!! a
arr at
atun
unci
ci&& ce
ceea
ea ce era ininai
aint
nte
e
considerat invizibil va capata forma si va iesi in evidenta in orice mediu .stand out in an@
cro'd/!

1.1 C& 1 r7u&' d "ur )t " 3'nd c" un CEO

 Pag 1 din 159

Cele mai simple reguli de vanzare sunt c*iar sub nasul dumneavoastr
dumneavoastra! a! n motiv in plus ca
sa aflati ce sunt si sa treceti la treaba& sporindu-va capacitatea de a vinde!

nele din cele mai avansate tactici de vanzare pe care le-am vazut vreodata mi-au fost
demonstrate intrun seminar de 'eekend& sustinut de doi vanzatori ambitiosi& *otarati si
pasionati&
pasionati& care stiu cu adevara
adevaratt sa stabi
stabileasca
leasca relati
relatiii de afacer
afacerii cu persoan
persoanele
ele din funct
functiiii de
conducere! Cei doi sunt convingatori si iremediabili optimisti! Ca milioane de alti profesionisti
din acelasi sector de activitate& se trezesc si ies din casa in fiecare zi avand un puternic simt
al mesa$ului valorii pe care trebuie sa-l transmita clientilor! +i& la fel ca milioane de alti colegi
de-ai lor& nu au cu ei nici o servi
servieta&
eta& carte de vizit
vizita
a sau materi
materiale
ale pentru prezentar
prezentare&
e& de fapt&
uneori au nevoie de a$utor c*iar si cand trebui
trebuie
e sa-si aleaga *aine
*ainelele pentru ziua respectiva
respectiva!!
= vorba despre copii aici& iar cei doi sustinatori ai seminarului& nt*on@ si 8ic*olas& sunt
nepotii mei! +unt& intr-adevar& maestri in arta convingerii si in prezentari! +a va e)plic!

 nt*on@ si 8ic*olas vroiau sa se $oace o ora fara sa-i intrerup! +i au capatat ce c e vroiau! n ce
fel anume au reusit sa sa obtina ceea ce doreau? Cu doua reguli "de aur# folosite de C=F
care vand .o sa va dau imediat si celelalte opt reguli/! ai e)act& au apelat la urmatoarele
princi
principii
pii:: #>i
#>iii cin
cinsti
stit&
t& c*i
c*iar
ar daca e nep
neplacu
lacut#
t# si #7e
#7edef
define
ineste
ste cuv
cuvant
antul
ul "nu##!
"nu##! u fol
folosi
ositt o
abordare personala care le-a permis sa dea startul intr-o relatie cu un nou# client# .adica& eu/&
trimitand mesa$ul initial corect si autentic: "F sa ne certam& fii atent#

 sta& s-a dovedit& era mesa$ul pe care trebuia sa-l aud! sta m-a motivat foarte mult& in
gasirea unei modalitati de a "lucra# cu acesti doi "veterani# in vanzari! Cand veti citi cele 1
reguli de aur ale vanzarii similare celei facute de C=F& veti vedea ca nt*on@ si 8ic*olas se
apropiasera pe cat de mult posibil de acest stil de vanzare! Cand vor citi acest articol& vor
deveni de neoprit& si la fel veti deveni si dumneavoastra

Pe masura ce cititi ceea ce urmeaza& va propun sa va intrebati& dupa fiecare regula parcursa&
in ce prop
propor
ortitie
e ad
ader
erat
atii la sens
sensul
ul regu
regulilii!
i! Ai
Aine
nein
inte
tele
less ca va tr treb
ebui
ui sa va ad adap
apta
tati
ti
comport
com portame
amentu
ntull de la fie
fiecare
care pri
prima
ma intaln
intalnire
ire reg
reguli
ulilor&
lor& dar
dar&& fac
facand
and ace
acest
st lucru&
lucru& pas
pastra
trati
ti
integritatea regulii! Cu alte cuvinte& nu sc*imbati regula& ci doar felul si momentul in care
apelati la ea!!!

1!
ar C=F
trebuisunt cinstiti& c*iar
cinstiti&
s-o respectati si atunci
in toate canddin
situatiile acest lucru
viata deran$eaza!
de zi ceasta
ceasta
cu zi! 8iciodata& dareabsolut
o regula pe care
niciodata&
sa nu-l mintiti pe un C=F si pe nimeni altcineva& inclusiv pe dumneavoastra insiva! (aca nu
credeti suficient de mult in ceea ce vindeti& incat sa puteti spune adevarul& mai bine incercati
sa vindeti altceva!
altceva! C=F nu-si permit sa minta! (e ce? >iindca sunt prea multe urec*i care ii
asculta! ctionarii& media& anga$atii& furnizorii& clientii& etc! C=F stiu& si ar trebui sa stiti si
dumneavoastra& ca& asemenea problemelor in relatiile interumane& si problemele in afaceri
se datoreaza celor care promit multe si nu-si respecta promisiunile!

C=F si toti cei in relatii de vanzare cu ei& trebuie sa fie pregatiti& dornici si capabili sa isi
asum
asume e resp
respons
onsab
abililit
itat
atea
ea pe
pent
ntru
ru fiec
fiecare
are cuv
cuvant
ant sp
spus
us sa
sau
u sc
scri
ris!
s! (a
(aca
ca asta
asta in
inse
seam
amna
na
refuzarea unei oportunitati pe termen scurt astazi& asa sa fie! Poti intotdeauna sa revii maine!
ar atunci cand o vti face& veti fi considerat un om integru!

2! C=F ii ating pe oamen

oamenii intr-un mod deosebit! C=F care vand au o "semna
"semnatura#
tura# proprie si
 Pag 15 din 159

e)clusive! Creeaza o imagine si un sentiment

e)clusive! sentiment&& asociat de alti
altiii cu ei& sentiment
sentiment la fel de unic
ca si logo-ul de pe produsele lor! +a ne gandim la 8anc@ llen& alias doamna "fursec#! F
vineri pe luna& 8anc@ livre
livreaza
aza fursecuri cu ciocol
ciocolata&
ata& facute de ea in propria bucatarie&
bucatarie& celor
mai buni clienti ai ei! (e ce? >iindca vrea sa-si e)prime recunostinta intr-un mod de care
lumea sa-si aduca aminte! (aca vreti sa vedeti oameni in toata firea luptandu-se pentru niste
fursecuri& urmati-o pe 8anc@ in vitoarea e)cursie de vineri!!!

3! ;rebuie sa stiti ce vreti& iar obiectivul sa va fie simplu& lipsit de orice ambiguitate!!! C=F au
o abordare nemaipomenit de simpla! >iecare C=F pe care l-am intervievat& a putut sa spuna
repede si clar ceea ce urmareste! (mneavoastra puteti? Baideti sa facem un e)ercitiu
rapid: +crieti& incel mult 3 de cuvinte& ceea ce doriti de la C=F-ul pe care-l aveti in vedere
pentru cea mai importanta vanzare a dumneavoastra& la momentul de fata! (e e)emplu:
#Fpinia dumneavoastra in legatura cu modul in care imi pot folosi ideile ca sa maresc
valoare
valoareaa intrari
intrarilor
lor&& sa mic
micsor
sorez
ez interv
intervalul
alul de tim
timp
p nec
necesa
esarr une
uneii van
vanzari
zari si sa obt
obtin
in noi
intelegeri cu clientii dumneavoastra#

! ratati-va sentimentele! Cum te simti azi? & bine& multumesc! Aa nu& de fapt& tocmai am
aflat ca nivelul colesterolului mi-a crescut periculos& si trebuie sa urmez un regim foarte
restr
restric
icti
tiv!
v! (e ca
cate
te or
orii sp
spun
unet
etii cu
cum
m va simt
simtit
iti&
i& de fa
fapt
pt?
? (e ca cate
te ori su
suntnt se
sent
ntim
imen
ente
tele
le
dumneavoastra acceptate de cealalta persoana .ackno'ledge/ C=F care vand isi dezvaluie
sentimentele si raspund la sentimentele celorlalti& si sunt intotdeauna ancorati in realitate!
ulti oameni cred ca asta cere prea mult timp! n realitate& veti castiga mult timp daca ii
imitati pe C=F& si iata de ce! (aca faceti ca fiecare interactiune cu toata lumea intalnita in
drum spre biroul C=F sa fie memorabi
memorabila&la& drumul de intoarcere va fi mult mai usor! peluril
pelurile
e
dumneavoastra telefonice vor fi acceptate& mesa$ele vocale vor avea un raspuns& iar ideile va
vor fi luate in considerare! Cu alte cuvinte& veti castiga respectul si consideratia celorlalti! 8u
e c*iar asa de greu sa deveniti o persoana memorab
memorabilaila si sa faceti
faceti cu ideil
ideile
e dumneavoas
dumneavoastra
tra
acelasi lucru! ;ot ce trebuie sa faceti este sa va e)primati sentimentele cu sinceritate si sa
acceptati sentimentele celorlalti intr-un mod onest!

Bai sa mai privim o data conversatia: Cum te simti astazi ? F*& sunt bine! 8u& de fapt doar ce
am aflat ca nivelul colesterolului meu este ingri$orator de ridicat& si va trebui sa urmez un
regim alimentar foarte strict! Ce tipuri de alimente va fi necesar sa eviti? Preparatele pra$ite&
cateva produse lactate& si orice tip de gustari cu mai mult de  grasime pentru inceput!
+e vede ca vei manca destul de sanatos Poate ar trebui sa urmez si eu aceasta dieta
(upa aceasta conversatie ii trimiti persoanei o carte de retete pentru preparate cu un
continut scazut de grasime& impreuna cu un mesa$ venit din inima: "Pentru sanatatea ta#&
"Pentru o alimentatie sanatoasa#& sau ";esteaza gustul ca sa te convingi#

5! +pune ca iti pare rau atunc

atuncii cand comit
comitii o greseal
greseala!
a! Prea multe persoane din vanzari .de
fapt prea multe persoane/ par sa creada ca a-ti asuma o greseala reprezinta un semn de
nepolitete!
nepolitete! 8imic nu poate fi mai depart
departe
e de adevar
adevar!! Presedi
Presedintii
ntii cunosc importan
importantata asumarii
responsabilitatii& importanta pe care trebuie sa o cunosti si tu! dica sa rostesti acele cuvinte
atat de greu de spus #imi pare rau#& atunci cand nimic nu mai merge bine sau raul este pe
cale de a se produce! ;u si nimeni altcineva& vei fi persoana care sa trimita acest mesa$ si
iata cum! ltcineva poate avea alta parere! +a presupunem ca faci afaceri de doi ani cu o
intreprindere& dar niciodata nu ai intalnit presedintele C=F& si intr-o zi& datorita tie are loc o
 Pag 1 din 159

intarziere a productiei& sau o alta problema grava! (aca ii transmiti mesa$ul acestuia printr-o
alta persoana& acesta s-ar putea sa nu a$unga in forma pe care ti-ai dori-o! +e poate imbogati
cu o "infloritura# constituind o mai vec*e problema a activitatii de productie! (in cand in cand
se poate gasi un tap ispasitor& nu-i asa?

n afara de acesta& mai sunt doua alte motive pentru care este necesar sa fii tu persoana
care transmite mesa$ul de "am facut o greseala# presedintelui C=F!

 cesta este cel mai intelegator om din organizatie!

orga nizatie! =l stie ca nu este perfect si s-a confruntat
cu situ
situat
atiiii ca al
ale
e tale
tale si in
inai
aint
nte!
e! s
stf
tfel
el in
inca
cat&
t& ve
veii repre
repreze
zent
nta
a ce
cell mai
mai bibine
ne in
inte
teres
resel
ele
e
presedintelui& cauza ta si a companiei tale& intalnindu-l si cerandu-i sfatul: "(omnule C=F&
daca intreprinderea dumneavoastra ar fi facut o greseala similara cu a noastra& cum o veti
solutiona in relatie cu cel mai bun client?# poi vorbeste pur si simplu!

ti vei intari relatia de afaceri cu conducatorul organizatiei& deoarece problemele& atunci cand
sunt rez
rezolv
olvate
ate prom
prompt&
pt& vor dem
demonst
onstra
ra par
partea
tea cea buna si int integr
egrita
itatea
tea org
organi
anizat
zatiei
iei tale
tale
clientilor si pietei!

 sa ca aseaza cele cinci reguli in fruntea activitatii tale de comercializare zilnica& si luna
viitoare vom discuta regulile -1!

1.11 C& # c' d corc'"&'!"r c"tr un CEO

Cand un C=F ia o decizie de cumparare& acesta are trei lucruri in minte! nvata-le& si invata-
le bine!

+unt trei elemente necesare unui C=F atunci cand realizeaza o vanzare
vanzare:: informatii
informatii&& actiune
si urmarirea desfasurarii evenimentelor!

n urma fiecarui interviu cu un presedinte C=F& am avut ocazia sa constat acelasi simplu
fapt: atunci cand conducatorul unei intreprinderi ia decizia de a ac*iziona ceva& decizia sa
finala este intotdeauna filtrata prin cei trei factori enumerati mai sus! (aca unul dintre ei este
omis& decizia nu va fi luata! +i stii de ce? (eoarece acesta este implicat in vanzarea
vanzarea ta& c*iar
si cand nu crezi ca este cazul! Eandeste retrospectiv si nu iti va fi greu sa iti reamintesti
macar o situatie in care totul parea sa se deruleze perfect& toate semnalele de cumparare
e)istau& si fara un motiv aparent& vanzarea nu a avut loc! ceasta interdictie imposibil de
e)plicat& as putea sa pariez& a fost rezultatul deciziei presedintelui C=F sau a unui alt factor
de decizie important din organizatie& e)ercitandu-si dreptul de veto! orala: daca nu inveti
c*eile de comercializare catre un C=F& te costaH c*iar daca nu crezi ca vinzi unui C=F!

nformatiile

(aca un C=F urmeaza sa cumpere de la tine& el sau ea trebuie sa constate ca planul tau
cuprinde informatiile concludente! 8u ma refer la datele referitoare la produs& desi si acestea

su
sunt
nt cu sigu
sigura
organizatii rant
nta
a nformatiile
atentia! foart
foarte
e impo
import
rtant
laante!
e! ;o
care ;otu
matusisi&& nusunt
refer as
asupr
upra
a care
cele lo
lorr is
isi
i vo
sa vor
r in
indre
drept
concordepta
a lilide
cu deri
riii un
unei
obiectivele ei
strategice ale intreprinderii! cestea sunt incluse& de obicei& in planul strategic& un rezumat al
 Pag 14 din 159

moduluii de abor
modulu abordar
dare
e al com
comerci
erciali
alizar
zariiii prod
produse
uselor
lor&& servici
serviciilo
ilorr sau dif
diferit
eritelo
elorr sol
soluti
utiii catre
catre
clienti! cest document ofera informatii de ansamblu& care sa raspunda la intrebarea: "Ce
anume incercam noi sa facem aici?#!

(a& e adevarat! Pentru a-ti vinde produsele produsele unui C=F& trebuie sa fii sigur ca acestea se pot
integra in strategia generala de comercializare a unui C=F! cestia vor trebui sa stie& de
e)emplu& daca sa fie utilizate campanii de direct mail& sau daca acestea pot fi completate cu
campan
cam paniiii pub
public
licita
itare
re in med
media!
ia! 6a $uc$uca
a telemar
telemarket
keting
ingul
ul un rol impimport
ortant
ant in identi
identific
ficarea
area
potent
pot ential
ialilo
ilorr client
clienti?
i? Pot fi utiliz
utilizate
ate mes
mesa$el
a$ele
e pri
prin
n voi
voice-m
ce-mailail in mod
modelu
elull int
intrepr
reprinz
inzato
ator-
r-
consumator? +au sunt mai indicate campanille publicitare prin e-mail? 6a investi organizatia
in targuri si e)pozitii comerciale? (aca da& cine va participa? +e vor gasi parteneri sau noi
distri
dis tribui
buitor
tori?i? =)i
=)ista
sta uni
uniii de$
de$a?
a? (in cine va fi conconsti
stitui
tuita
ta for
forta
ta de van
vanzare
zare?? Cel
Cele
e mai multe
persoane din vanzari nu depun prea mari eforturi ca sa afle acest gen de informatii despre
clientii reali sau potentiali! (aca te orientezi catre un C=F& trebuie sa cunosti planul strategic
al organizatiei sale!

(aca vrei sa vinzi unui C=F& trebuie sa gandesti ca unulJ trebuie sa faci fata acelorasi
provocari ale pietei tinta& si sa abordezi intrebarile dificile in acelasi mod!

Cum inveti sa faci toate astea?

Ca incepator& ia masa de pranz cu managerul de marketing! +au& c*iar mai bine& petrece
ceva timp in lumea lui! Participa la cateva sedinte de brainstorming! >ii un spectator! a o
multime de notite! poi& la inc*eierea sedintei pune cateva intrebari inteligente!  urmari
planul strategic al unei companii din afara poate fi mai dificil sau mai usor! Fricum& orice
propunere a-ti inainta unui C=F& aceasta trebuie sa fie fondata pe informatiile referitoare la
planul strategic al companiei tinta!

ndiferent daca obtii aceste date din articole de presa& interviuri telefonice& sau .preferatele
mele/ intalnirile fata-in-fata cu un C=F& important este sa le obtii!

 ctiunea

(aca unfacto
este un C=F
factor urmeaza
r comple sa cumpere
complementar
mentar actiuni
actiunilordedelaimple
lor tine& mentare
el sau eaaltrebuie
implementare planuluisalorconstate
strat caCe
strategic!
egic! planul tau
anume&
e)act& va face compania tinta pentru a-si transforma obiectivele strategice in realitate? (aca
vei avea ras
raspuns
punsul
ul la ace
aceast
asta
a intreba
intrebare&
re& iti vei dezvo
dezvolta
lta o abordare
abordare in con concord
cordant
anta
a cu
actiunile pe care compania tinta intentioneaza sa le intreprinda! (eci& pentru a vinde ca un
C=F& este necesar sa detii o perspectiva
perspectiva globala asupra planului
planului sau tactic& pentru a gasi o
metoda adecvata acelui plan!

(etaliile unui plan tactic al unei companii sunt de obicei dificil de obtinut& daca iti incepi
actiunea de vanzare catre persoanele de la mi$locul sau din $osul ierar*iei organizationale&
dar incredibil de usor de aflat daca aceasta actiune porneste direct la varf& cu presedintele
C=F! cesta este unul din motivele pentru care ciclurile de vanzare catre un C=F sunt de
obicei mult mai scurte .indeosebi pentru cei care isi perfectioneaza te*nicile de vanzare/!
Cand un C=F are intalnir
intalnire
e cu un altul& prima intalni
intalnire
re decurge& de obicei& in modul urmat
urmator:
or:
responsabilul la varf cu ac*izitiile ridica receptorul& c*emand managerul de marketing si
 Pag 10 din 159

spunand ceva asemanator: "6orbesc cu Iane +mart& C=F al companiei =)traordinar Co! s
dori sa ii informezi pe anga$atii ei in legatura cu tot ce facem noi pentru a penetra piata! (aca
intreprinderea cumparatoare te va privi ca pe un aliat& vei primi toate informatiile de care ai
nevoie& cat se poate de repede (aca& pe de alta parte& incepi prin a suna managerul de
marketing si a-i cere o copie a planului strategic& poti petrece o luna de zile sc*imband
mesa
me sa$e
$e de vovoic
ice-m
e-mai
ail&
l& si&
si& c*
c*ia
iarr si atun
atunci
ci&& este
este pos
posib
ibilil sa nu prim
primes
esti
ti ni
nici
ci $u
$uma
mata
tate
te di
din
n
informatiile necesare! dmite! Fricum& de ce ti le-ar da? Prin urmare& pentru a rezolva
problema in timpul cel mai scurt trebuie sa fii pregatit sa pornesti de la varf& sau& cel putin& sa
iti rogi propriul C=F sa te a$ute! >ara indoiala ca ai observat ca ma$oritatea celor procupati sa
vanda nu fac asta! nsa cei care pornesc din top si obtin toat toate
e informati
informatiile
ile necesare sunt cei
care reusesc sa inc*eie contracte mai importante& mai repede!

Ur"r'r" d$+"$ur"r'' 3n'nt&or 

(aca un C=F va cumpara de la tine& va fi necesar sa constate ca planul tau constituie o

componenta prioritara a planului sau strategic!

ata si o smec*erie: orice manager general de succes detine un set de prioritati pentru
activitatile zilnice! (aca propunerea ta se potriveste perfect cu una dintre acestea& e)ista
tendinta de a o implementa imediat! (aca cineva propune o idee nepotrivita sau c*iar
contrara acestor prioritati curente& o tacere rau prevestitoare se va instala!

 ici incepe si adevarata problema: ora dupa ora& zi dupa zi& saptamana dupa saptamana&
ceea ce a parut sa fie ideea perfecta& nu se mai potriveste si ideea privita
privita ca gresit
gresita
a devine
solutia ideala!

6ei ve
6ei vedea
dea in co
contntin
inuar
uare
e cu
cum
m sa te prprot
ote$
e$ez
ezii pe ti
tine&
ne& si prop
propri
ria-t
a-tii va
vanz
nzare
are de cl clas
asic
ica
a
sc*imbare potrivireSnepotrivire! n momentul de inceput al afacerii& cineva din organizatia
vanzatoare ii poate telefona presedintelui C=F al organizatiei cumparatoare si va rosti o
replica asemanatoare: #+e pare ca ec*ipa noastra va petrece ceva timp pentru a elabora idei
pentru organizatia dumneavoastra! ceste idei au potentialul sa va a$ute in momentele & A&
sau C! mi puteti face& va rog& o favoare? tunci cand veti lua decizie& fie pentru& fie impotriva
companiei mele& imi veti acorda onoarea unei intrevederi personale cu dumneavoastra?#!
 tunci cand noteaza-ti
imaginezi/& C=F-ul este cudee)actitate
acord& .fapt caretimpul
data& se intampla&
si locul&desialtfel& de mai aceasta
plaseaza-ti multe ori notita
decat iti
in
agenda! (aca cererea iti este refuzata& spune: "Frganizatia mea va investi timp si resurse
pret
pretio
ioas
asee in urma
urmatotoararel
ele
e cate
cateva
va luluni
ni!! Pe
Pentntru
ru no
noii este
este fofoar
arte
te im
impo
port
rtan
antt sa veni
venim m in
intamp
intampina
inarea
rea criter
criteriil
iilor
or si cer
cerint
intelo
elorr dum
dumneaneavoa
voastr
stra!
a! (ac
(aca a nu reusreusim
im sa va multum
multumim&im&
compania mea va trebui sa invete in continuare din greseli! cesta va fi unicul mod prin care
vom $ustifica aceasta investitie#! Conform e)perientei mele& daca munca necesara a fost
realizata corespunzator pana in acel moment& C=F-ul va fi aproape intotdeauna de acord sa
va intalniti& indeosebi cand prezentati problema in acesti termeni!

(aca intalnirea a fost stabilita& iti voi preciza si momentul in care sa utilizezi avanta$ul
concurential!

(aca& undeva pe parcursul ciclului de vanzare& detectezi semnale ca ai pierde contractul&

contacteaza C=F-ul pentru acea intalnire fata-in-fata:
 Pag 19 din 159

"Pe dat
data
a de!
de!!!
!! .pre
.preciz
cizeaz
eazaa e)a
e)act
ct mom
momententul/
ul/&& mi-
mi-ati
ati acordat
acordat priv
privile
ilegiu
giull unei
unei int
intaln
alniri
iri cu
dumneavoastr
dumnea voastra&
a& indiferent daca decizia era pentru sau contra compani
companiei ei mele! ti putea sa
va onorati promisiunea
promisiunea si sa imi acordat
acordatii o intal
intalnire
nire maine?# 8ota: ceast
ceasta a "vizi
"vizita#
ta# se poate
reduce la un un telefon pentru a economisi timp si c*eltuieli! (aca ti-ai indeplinit obligatiile in
mod corespunzator pana in acest moment .incluzand si mentinerea legaturii cu managerul
general pe parcursul intregului ciclu de vanzare/& nu ar trebui sa ai probleme in obtinerea
unui raspuns pozitiv la o asemenea cerere! tunci& vei avea intr-adevar oportunitatea de a
vedea ce se intampla cu adevarat in intreprinderea cumparatoare!

8u fi emotionat datorita acestui apel telefonic Presedintii sunt persoanele cele mai corecte
din organizatie! (aca au facut o promisiune& o vor respecta .este posibil& uneori& sa nu si
aminteasca de aceste promisiuni& de aceea este importanta precizarea lunii& zilei si a orei din
notitele tale/!

;oate aceste trei c*ei sunt importante& dar daca ar trebui sa aleg un factor pentru orice
vanzare
van zare&& ace
acela
la ar fi urm
urmarir
arirea
ea des
desfas
fasura
urarii
rii eve
evenim
niment
entelo
elor!
r! ce
cesta
sta iti da pos
posibi
ibilit
litate
atea
a sa
descoperi intreaga valoare a unei organizatii& dupa modul in care presedintele organizatiei
defineste valoarea in momentul respectiv! +e includ aici& fara a restrictiona& performanta
financiara& imaginea& reputatia& recunoasterea marcilor& nisele de piata& valorile personalului&
progresul
progres ul te*nic& strategi
strategiile
ile concurentiale&
concurentiale& si asa mai depart
departe!
e! ;oate aceste elemente pot si
c*iar modeleaza prioritatile unui C=F la un moment dat!

ata si vestile bune! (aca propunerea ta se potriveste cu opiniile C=F-ului& se va potrivi

probabil si cu informatiile si modalitatile de actiune! 6ei cunoaste nu numai obiectivele si
pasiiii nece
pas necesar
sarii pen
pentru
tru a tra
transf
nsform
orma
a aces
aceste
te obi
obiect
ective
ive in real
realita
itate&
te& dar si mani
maniera
era in care
presedintele priveste in acest moment obiectivele si modul de concretizare a lor!

1.12 ;ocu& cu)"r"r''

8u toate prezentarile catre cumparatori sunt create la fel! ata de ce ai nevoie& pentru a fi
sigur ca produsul tau atrage atentia& si vanzarea efectiva

Eoose sland Aeer Co!& este o intreprindere producatoare de bere din regiunea C*icago&
care& cu trei ani in urma s-a *otarat sa isi vanda berea angrosistilor si detailistilor in alte state
din regiunea centrala si de vest! Piata specialitatilor de bere& desi prospera in regiunea
Pacificului& s-a zbatut sa se mentina in zona respectiva& si multe companii au fost e)cluse de
pe piata in incercarea de a o penetra! nsa& doar in primul an de afacere Eoose sland a
vandut mai mult de 2 de butoaie de bere& o realizare aproape nemaintalnita pana atunci
in industrie!

"Eoose sland Aeer Co! este singurul producator de bere din zona centrala si de vest care s-
a tranformat intr-un producator regional in primul an calendaristic de activitate#& spune (avid
=dgar&
=dg ar& dir
direct
ector
or al ns
nstit
titulu
uluii pent
pentru
ru stu
studiu
diull prod
product
uctiei
iei si comercia
comercializ
lizari
ariii berii&
berii& din Aou
Aoulde
lder&
r&
Colorado&
repede& asao de
filiala a sociatiei Producatorilor de Aere! " Pur si simplu& nu cresti atat de
mare#
 Pag 11 din 159

Ce anume a facut Eoose sland diferit de ceilalti producatori care au incercat sa patrunda pe
piata?# Io*n Ball& presedintele si fondatorul Eoose sland atribuie o mare parte a succesului
sau unei bune campanii de marketing&
marketing& nu catre consumato
consumatori&ri& ci catre distribu
distribuitori
itoriii angrosisti
angrosisti
sau det
detail
ailist
isti!
i! "n produs are sens doar daca are sens pentru cumparator #& #& spune Ball!
"Pentru a vinde un produs& trebuie sa intelegi ce isi doreste cumparatorul #

ulte modalitati de vanzare catre distribuitori sunt specifice industriei! (e e)emplu& companii
care vand prin cataloage& precum Dilian 6ernon Corp& in 7@e& 8e' Uork& necesita distribuitori
care sa demonstreze ca le pot e)pedia produsele in starea corespunzatoare! ltele& de genul
maga
ma gazi
zine
nelo
lorr de
deta
taililis
iste
te care
care aran
aran$e
$eaz
aza
a prod
produs
usel
ele
e pe raft
raftur
urii sa
sauu a clclub
ubur
urililor
or care
care
reimpac*eteaza produsele& acorda mai mult interes etic*etei decat ambala$ului!

 numite actiuni construiesc adevarate industrii& asa ca am rugat cativa producatori si

distribuitori de succes care opereaza cu intreprinderi mici& sa ne spuna de ce anume este
nevoie pentru a plasa un produs pe un raft! n continuare sunt prezentati 0 pasi spre succes:

1! Creeaza un produs de calitate!

 cest pas pare sa fie de la sine inteles& insa multi producatori subestimeaza importanta
calitatii
calitatii produsulu
produsuluii pe care il comercializ
comercializeaza!
eaza! n anumi
anumite
te industrii& precum cea de soft'
soft'are&
are&
un produs de calitate cu un mare potential pe piata se va vinde singur! "Cel mai important
lucru este sa ai o idee buna pe care sa o pui corespunzator in practica si antreprenorul cu
capacitatea
capaci tatea de a distri
distribui
bui produsul pe o piata care sa il ac*izitio
ac*izitioneze#&
neze#& spune Barr@ Eottlieb&
Eottlieb&
presedinte al Iell@vision nc!& un producator de soft'are din C*icago! "Famenii care creeaza
soft-uri proaste sunt rari& deci cei care le publica tind sa se uite cu multa atentie asupra
materialelor pe care le primesc!#

nii producatori argumenteaza ca este foarte dificil sa vinzi un produs distribuitorilor in alte
industrii! X6C nc! din est C*ester& Penns@lvania& un canal ;6 de teles*opping primeste
apro)imativ 0 de spoturi annual& dar numai 12-15 sunt transmise pe post! ulte
dintre produsele care nu reusesc sa fie promovate sunt produse de buna calitate! C*iar si in
cele mai competitive industrii& ingeniozitatea si calitatea pot fi factorii care sa influenteze
semnificativ vanzarea unui produs!
"8u subestima niciodata importanta unui produs bun& si a impresiilor transmise "din gura in
gura#&
gura #& spu
spune
ne Aer
Aertt +uar
+uarez&
ez& pre
presedi
sedinte
nte si fon
fondat
dator
or al compan
companiei
iei (iesel
(iesel 7adiat
7adiator
or nc
nc!! din
elrose Park& llinois& producator de radiatoare de mare capacitate! #pro)imativ 25 dintre
noii nostri clienti au auzit despre noi de la alti clienti#!

2! ntelege piata!

Conform parerii lui Ball& succesul instantaneu al companiei Eoose sland s-a datorat unei
complete intelegeri a industriei! #8e-am intrebat de ce evolutia pietelor din alte regiuni nu era
asemanatoare
aseman atoare cu cea din zona centrala si de vest#& preciz
precizeaza
eaza Ball! "m identif
identificat
icat cauzele
succeselor si ale esecurilor celorlalti& fapt care ne-a oferit un mare avanta$! (aca si celelalte
companii ar fi privit in $ur& asa cum am facut noi& ar fi vazut si facut acelasi lucru#!
 Pag 111 din 159

Poate fi si o buna idee sa incerci de $os! nainte de a te adresa unei mari companii
distribuitoare& incearca sa vinzi printr-un magazin local! Potrivit parerii lui Iudit* Aarker&
presedinte
presedi nte al meri
merican
can ;raditiona
;raditionall +tenc
+tencils&
ils& din 8ort*'
8ort*'ood&
ood& 8e' Bamps*
Bamps*ire&
ire& producator de
matrite& acest fapt determina recunoasterea marcii de catre distribuitorii mai mari! "8e-am
petrecut ani vanzand magazinelor individuale care faceau parte din lantul de distributie#&
spune Aarker!# (oar recent am inc*eiat contracte cu managerii acestor lanturi! 6anzarea
catre magazinele mai mici probabil ca a $ucat un rol important in inc*eierea acestor contracte
corporative#!

"Cau
"Cauta
ta ori
orice
ce ma
magaz
gazin
in in zo
zona
na ta - nu mamaii mu
mult
lt de un
unul
ul dac
daca
a fa
faci
ci part
parte
e di
din
n in
indu
dust
stria
ria
producatoare de cadouri si vinde ceva ca pe un produs complet nou#& spune ar@ nne
Io*nson& co-proprietara a magazinului pentru cadouri ;*e C*andler@& din 7os'ell& Eeorgia!
"(esc*ide cateva conturi ca sa iti ofere suficient capital si posibilitatea de a observa ce
anume se vinde! (upa ce vei vedea ca un produs se vinde intr-un magazin
magazin detailis
detailist&
t& si dupa
ce vei avea capacitatea si eficienta de a primi si onora toate comenzile& de-abia atunci te poti
adresa unor distribuitori mai mari& pe o scala mai inalta!#

3! Creeaza un Plan de arketing!

 ngrosistii si detailistii nu traiesc intr-un spatiu izolat - acestia cunosc piata si de obicei
recunosc
recunosc produse
produselele care au potent
potential!
ial! icile afaceri& fara vec*ime& nu au credibilit
credibilitate!
ate! (e
aceea ele au nevoie de un plan de marketing!

(e e)emplu: Eoose sland!

nainte de a se adresa distribuitorilor& compania si-a creat un plan de marketing care nu a

lasat nici o urma de indoiala asupra succesului
succesului producatoru
producatorului lui de bere pe piata! n plus fata
de cercetarea substantiala demonstrand profiturile pe care le poti obtine comercializand
diferite
diferite tipuri de bere in zona centrala si de vest& planuplanull celor de la Eoose sland a aratat ca
intreprinderea se va impune!# m vrut sa ne asiguram ca aceasta categorie se dezvolta& si
ca e)i
e)ista
stauu pro
profit
fituri
uri mar
marii pent
pentru
ru dis
distri
tribui
buitor
toriiii care se imp
implic
licau#
au# ada
adauga
uga Bal
Ball!
l! "poi
"poi le-
le-am
am
prezentat cum ne imaginam noi sa lansam produsul pe piata!#

Ball ii sfatuieste pe antreprenori sa creeze un plan care sa favorizeze fiecare membru al

canalului de distributie! #Planul tau trebuie sa functioneze pentru distribuitori& deoarece ei au
nevoie de convingerea ca detailistii vor comanda produsul& si trebuie sa functioneze pentru
deta
detaililis
isti
ti&& de
deoa
oare
rece
ce ac
acest
estia
ia&& la ran
randul
dul lo
lorr treb
trebui
uie
e sa cre
cread
adaa ca si coconsu
nsumat
mator
oriiii le vo
vorr
ac*izitiona! Planul nostru a functionat pentru ca s-a adresat intregului lant de distributie& de la
ambalare pana la publicitate!#

! Concepe materiale colaterale!

n opinia lui Pam arker& un consultant in design si marketing& dar in primul rand proprietar al
unei mici afaceri& din Ereen'ic*&
Ereen'ic*& Connecticu
Connecticut&
t& una dintre cele mai indicat
indicate
e metode pentru a
atrage atentia distribuitorilor este un catalog in care sa prezinti produsele! "n catalog este
cel mai bun agent de vanzari#& spune arker! "+ute de concurenti iau legatura cu acelasi
distribuitor ca si tine! (e aceea este necesar sa ii oferi un material sau un produs pe care sa
 Pag 112 din 159

il tina minte!# Cataloage si alte materiale& precum diverse pliante cu prezentari sau liste de
preturi nu au nevoi
nevoie
e sa fie straluci
stralucitoare
toare si foarte scumpe! C*eia se afla in organi
organizare&
zare& spune
Io
Io*ns
*nson&
on& ca
care
re es
este
te impr
impresi
esiona
onant
nta
a atunc
atuncii ca
cand
nd fu
furni
rnizo
zori
riii ei ii of
ofera
era fi
fise
sele
le te
te*n
*nic
ice
e al
ale
e
produselor& formulare de comanda& sau liste de marfuri!

5! (istribuitorii tinta!

 tunci cand te afli in cautarea unui distribuitor& primul pas este de gasi distribuitorul indicat
pent
pe ntru
ru pr prod
odus
usuul tau
au!! (a
(ac ca vinz
vinzii cacado
dour
uri&
i& inince
cear
arca
ca sa viz izit
itez
ezii magaz
agazin
inel
ele
e ca
care
re
co
come
merci
rcial
aliz
izeaz
eaza
a ca
cadou
douri
ri di
din
n zona
zona ta!ta! (a
(aca
ca esti
esti un cre
creat
ator
or de so soft
ft'a
'are&
re& un pot
poten
enti
tial
al
distribuitor poate fi gasit la fel de repede pe cat ai naviga pe site-ul unui magazin on-line! "n
cazul unui $oc pe format C(& va fi necesar sa ii cunosti producatorii& fapt pe care il afli
uitandu-te pe cutia $ocului#& spune Eottlieb! Cand abordezi un distribuitor trebuie sa ii intelegi
acestuia nevoile! "agazinele specializate .indeosebi cele aflate in proprietatea unei familii/&
au ca principala preocupare calitatea si moda! agazinele mai mari isi indreapta atentia in
speciall asupra produselor aflate la moda& dar si pretul este la fel de import
specia important!
ant! Comerci
Comerciantii
antii
de masa sunt interesati in primul rand de pret#& spune (avid 7ic*ardson& presedinte al (B7
W Co!& un important producator din tlanta!

(aca nu iti reuseste abordarea directa& indiferent daca ai reusit sa vinzi ceva si pe aceasta
cale& poate este mai bine sa te indrepti catre distribuitorii care acorda atentie produselor! ici
intervin e)pozitiile si targurile comerciale! (e e)emplu& Dilian 6ernon participa la apro)imativ
25 de targuri anual& inclusiv la ;argul pentru articole de mena$ din C*icago& la ;argul de
cadouri din 8e' Uork& si la ;argul de produse Eourmet din +an >rancisco! +i ;*e C*andler@
participa la 5-1 targuri pe an! "(aca un producator ma va aborda& acest fapt se va intampla
in cadrul targurilor comerciale!#& spune Io*nson! cela este locul in care poti gasi cei mai
multi distribuitori in cel mai scurt timp!#

(aca ef
(aca efor
ortu
turi
rile
le de comer
comercicial
aliz
izare
are a pr
prod
oduse
uselo
lorr su
sunt
nt ma
maii ma
mari
ri&& te pot
potii in
indr
drept
epta
a cat
catre
re
reprezentantii producatorilor pentru asistenta! 7eprezentantii acestora actioneaza ca o forta
de vanzare contractata-sunt de acord sa iti vanda produsul distribuitorilor in sc*imbul unui
comisi
com ision
on pent
pentruru van
vanzari
zari!! la
latur
turii de sal
saloan
oanele
ele prof
profesi
esiona
onale
le de prez
prezent
entare
are a prod
produsul
usului&
ui&
acestia se pot deplasa cu produsul la sediul distribuitorului! Poti gasi un asemenea vanzator
vizitand
numerosiunclienti
targ comercial!
din zona ta!(upa 7ic*ardson& este mai bine sa cauti o firma cu reputatie si cu

! Promoveaza-ti produsul corect!

OC*eia de abordare a unui distribuitor consta in a-l cunoaste pe cel catre care promovezi
produsul#& constata (avid Boc*berg de la Dilian 6ernon! "Cerintele fiecaruia sunt diferite!
+untem
+unte m impres
impresionat
ionatii inst
instantane
antaneu
u daca vedem un produs in orice catalog
catalog mare din meric
merica!
a!
>urnizorii vin deseori la noi spunand: "+untem prezenti in 0 de cataloage#& crezand ca au
realizat un lucru e)traordinar! 8oi consideram acest fapt ca unul negativ! (e ce am vinde
ceva ce au toti ceilalti? (aca am face asta& vom pierde caracterul de e)clusivitate#! (upa ce
stii cui te adresezi& cel mai mare obstacol de infruntat este teama unui refuz! ";e gandesti& de
ce ar do dori
ri sa di
disc
scut
utee cu mine
mine?#
?# come
coment
nteaz
eaza a Aruc
Arucee r
rvi
vine
ne&& vi
vice
cepre
prese
sedi
dint
nte
e e)
e)ecu
ecuti
tiv
v al
companiei rvine >le)ible Packaging nc!& din 7ock Bill& Carolina de +ud& o companie de
producatoare de ambala$e! "(ar& daca ai ceva de oferit& poti a$unge la persoanele indicate#!
 Pag 113 din 159

8u uita totusi ca primul apel telefonic are rolul de a afla daca compania accepta mostre si de
a obtine o persoana de contact! n ma$oritatea industriilor& procedura standard consta in a
trimite o mostra cu un catalog! "nii producatori obisnuiesc sa trimita doar un catalogH care
poate fi doar o alta *artie in corespondenta
corespondenta masiva sosit
sosita
a in fiecar
fiecare
e zi! =ste usor de ignorat
sau de pierdut#& continua Boc*berg!

"(aca trimiti o mostra& asigura-te ca are forma unui produs tangibil& greu de ignorat!# 8u
incerca niciodata sa ceri plata pentru acest produs& sau sa fii zgarcit cu mostrele! Aob
Aeaubien& presedinte al organizatiei erc*ant (irect& parintele din C*icago al altor cinci
intreprinderi specializate in livrarea de comenzi prin cataloage tip <clubul deliciilor lunare#
pentru produse precum: cafea& bere& vin& tigari sau tratamente balneare precizeaza: "nii ne
trimit doar o sticla de bere in locul unui ba) sau a unei navete! 8u suntem risipitori atunci
ca
cand
nd cer
cerem
em o cancantitita
tate
te ma
maii ma
mare
re dint
dintr-u
r-un
n pro
produ
dus
s - av
avem
em mu
mult
ltii degu
degust
stat
atori
ori&& si cu ca
catt
cantitatea
cantit atea de produs e mai mare& cu atat mai usor putem aprecia potential
potentialul
ul acelui produs#!
"(upa trimiterea unei mostre& un telefon ar fi adecvat#& spune Boc*berg& "atat timp cat nu il
cicaliti pe distribuitor#!

4! (emonstreaza ca ai capacitate de productie!

n cadrul tutur
tuturor
or indust
industriilo
riilor&
r& distribuit
distribuitorii
orii cauta producatori care sa razbata& sa se descurce!
descurce!
 ici& recunoasterea marcii si referintele din industrie $oaca un rol foarte important! "n cazul
berii& putem afla daca a castigat vreo medalie! n cazul tigarilor cautam indicii in 7evista
Pasi
Pa siona
onati
tilo
lorr de ;iga
;igari#
ri#&& sp
spun
unee AeAeau
aubi
bien
en!! "C*i
"C*iar
ar si un inince
cepa
pato
torr po
poat
ate
e be
benef
nefic
icia
ia de
recunostere si de referinte! (e e)emplu& am cumpara bere de la o fabrica al carei manager
detine o e)perienta indelungata in cadrul altei organizatii producatoare de bere!

;otusi& ma$oritatea micilor producatori nu dispun de e)perienta necesara pentru a le fi

recunos
recu noscut
cut num
numele
ele!! (ac
(acaa situat
situatia
ia se prez
prezint
inta
a ast
astfel
fel&& distri
distribui
buitor
toriiii se ori
orient
enteaza
eaza cat
catre
re
capacit
capa citate
atea
a de prod
product
uctie!
ie! "Cu
"Cumpa
mparam
ram num
numai
ai $um
$umata
atate
te din can cantit
titate
atea
a pro
program
gramata
ata spr
spre
e
vanzare inainte de a trimite cataloagele! Fbligatia de a onora rapid toate celelalte comenzi
revine producatorilor#& spune Boc*berg! "Pentru a le testa capacitatea& aplicam analiza (un
W Aradstreet pentru a ne asigura ca detin resursele financiare si capacitatea de productie#!
(aca
depi
depind
ndeesti
e deo intreprindere
avant
avanta$
a$ul
ul co mica
concu
ncurenfara
renti
tial vec*ime
al avut
av fata sau
ut fata de resurse
co
comp
mpan financiare&
aniiiile
le mai
mai ma afirmarea
mari
ri maipe
sau ma piata
i ve
vec*
c*i!i!""
companiilor mici consta in monopoluri de scurta durata& reactii rapide la modificarile de stil si
cantitati mici#& mentioneaza +uarez! "=i ar trebui sa profite de toate aceste posibilitati#!
etoda s-a dovedit eficienta pentru numeroase afaceri de mica amploare!

"Cunoastem cazul unei intreprinderi de impac*etat care a detinut un surplus de marfa pentru
12 sap
saptam
tamani
ani#&
#& spu
spune
ne rvine
rvine!! "v
"veau
eau nevoie de un parparten
tener
er care sa le dis
distri
tribui
buie
e cat mai
repede produsele! sa ca le-am zis: lasati-ne pe noi sa facem munca pe care voi nu o doriti!#

0! 8egociaza precum un profesionist

ulti distribuitori apreciaza& raportat la industrii& ca una dintre cele mai importante sc*imbari
are loc cu putin inainte ca un producator sa fi inc*eiat un contract! Producatorii se comporta
 Pag 11 din 159

ca si cum ar fi inc*eiat contractul atunci cand intra in negocieri& desi si negocierile sunt o
parte a procesului de vanzare!

"Pretul cu care incep producatorii negocierile este de obicei mult mai mare decat un pret
realist din industrie#& precizeaza Aeaubien! "cestia ar trebui sa stie cat de multe cunoaste
distribuitorul despre industrie! (aca pretul pe care il propun nu este realist& stim si ii refuzam
de la inceput& dar avem si senzatia ca ne-am irosit timpul#! Aeaubien nu apreciaza nici
situatia in care o companie incearca& in cadrul negocierilor sa subtituie produsul initial!

"sta se intampla de cele mai multe ori! (e e)emplu& mostra pe care am studiat-o era
reprezentata de berea Q& dar dupa cateva saptamani de negocieri& producatorul spune: Bei&
de ce nu am folosi berea U?& reliefand un aspect pozitiv al acesteia! 8oua ne demonstraza
atunci ca fabricantul de bere este incapabil sa produca si insuficient de organizat pentru a se
conforma unei sc*eme de distributie#!

9! 8oi credem ca tu poti& 8oi credem ca tu poti

Eoose sland a reusit& deoarece producatorii cunosteau ceva ce cunosc toti producatorii
buni: vanzarea unui produs catre detailisti este la fel de semnificativa ca si o campanie
publicitara
public itara!! (ar& probabi
probabill ca cel mai bun sfat pentru produca
producatorii
torii care abordeaza distribui
distribuitori
tori
este: ncearca& incearca din nou C*iar si fenomenala companie Eoose sland nu a reusit de
prima data! m avut de infruninfruntat
tat cateva provocar
provocari&
i& spune Ball! "(e e)empl
e)emplu&
u& in C*icago am
avut succes pentru ca numele nostru era cunoscutJ intreprinderea noastra isi desfasura
activitatea acolo de ani de zile! (ar cand am intentionat sa ne e)tindem in alte ramuri& nu ne-
a fost deloc usor! (ar am perseverat! +i am reusit! n concluzie& c*iar daca nu reusesti de
prima data& nu inseamna ca nu vei reusi deloc!#

1.1# Lu" 4ARTERULUI

entioneaza cuvantul "barter# presedintelui C=F si poti genera imagini in mintea acestuia cu
soldati in 7azboiul de secesiune sc*imband intre ei blanuri sau alimente pe malul raului
Budson! ulti nu constientizeaza faptul ca aceasta practica este inca vie& si nu numai atat!
Aarterul a evoluat astazi ca o metoda de management al costurilor de inventar pentru
companii de toate marimile!

ai mult de o treime din intreprinzatorii din + se anga$eaza intr-o anumita forma de barter&
si 5 dintre companiile inregistrate la bursa de marfuri din 8e' Uork utilizeaza barterul
pentru a-si reduce costurile& mari vanzarile& asigura capacitatea si facilitatile de productie&
demonstrand ca barterul este lider in actele de comercializare!

n plus& (epartamentul de Comert al +tatelor nite estimeaza ca 2-25 din comertul

mondial se realizeaza prin barter! (e fapt& reteaua de bartere furnizeaza bunuri si servicii
pent
pe ntru
ru ap
apro
ro)i
)ima
mati
tiv
v 2
2!
!

 de comp
compan
aniiii din
din +
+
 si Cana
Canada
da!! Ce
Cele
le mai
mai ma
mari
ri 25 de
intreprinderi de sc*imburi comerciale detin apro)imativ 5 din totalul de 4 mil G& suma
cumulata a tranzactiilor comerciale derulate prin aceste retele in decursul unui an!
Aarterul corporativ al produselor si serviciilor reprezinta acum o industrie de 2 de miliarde
 Pag 115 din 159

de dolari! n argument care da mai multa credibilitate acestor cifre este dat de relatiile create
ante
an teri
rior
or&& si nu es
este
te un
unul
ul da
dato
torat
rat ma
markrket
etin
ingul
gului
ui sau
sau unu
unuii ef
efort
ort sp
spec
ecif
ific
ic in in
indu
dust
stri
rie!
e! +e
demonstreaza astfel atractia companiilor pentru aceasta forma elementara a tranzactiilor
comerciale! =volutia barterului spre un proces mai sofisticat& mai formal& este un argument
pentru viabilitat
viabilitatea
ea sa indif
indiferent
erent de perioada de timp in care se desfasoara& c*iar si in cadrul
economiei te*nologizate& globale a prezentului! (aca ceva poate fi cumparat pe o piata
libera& e)ista sanse similare ca acelasi produs sa faca obiectul unei tranzactii barter! Aursele
de marfuri nationale faciliteaza aceste tranzactii si apropierea dintre producatori si ditribuitori!

A7;=7-ul ;8C + C

ndustria moderna a barterului a prins contur in 199& o data cu crearea primei burse de
sc*imburi en-detail barter! Predominanta in aceasta perioada& lipsa de formalitate a constituit
ratiunea principala pentru care s-a apelat la barter! cesta a fost si motivul pentru care
termenul de "barter# a detinut o conotatie intr-un fel misterioasa& sau c*iar negativa!

(ar& pe masura ce antreprenorii au constientizat beneficiile unui proces si ale unei structuri
mai elaborate de barter& mai mult de  de mici burse au fost create pe tot intinsul +! (in
pacate& o data cu o structura mai formala& a aparut si lipsa de varietate& pentru simplul fapt
ca produsele disponibile prin orice retea se limiteaza la numarul companiilor participante! (e
e)emplu& un lant de magazine vestimentare din California se putea limita la contracte locale
cu alti producatori de *aine& sau compania producatoare ar fi fost constransa sa vanda
marfurile in comun cu ale altor intreprinderi!

Pe parcursul ultimilor cinci ani& consolidarea industriei si ac*izitiile au redus numarul de

burse de marfuri la apro)imativ 25!

n fapt si mai important: prin aceasta consolidare aria geografica ramasa neacoperita de
aceste retele s-a e)tins& antrenanad o noua dezvoltare a barterului! Pe masura ce practica
barterului s-a dezvoltat& aceasta a adoptat structuri si procese asociate celor mai stabile
industrii& cu alte cuvinte& diverse metode si capacitatea de a se regla singura! n 190& la
initiativa unui grup de comercianti la bursa independenti& s-a constituit sociatia 8ationala a
+c*imb
+c* imburil
urilor
or Com
Comerci
erciale!
ale! Prin prog
program
ramele
ele sal
sale
e de acre
acredit
ditare
are si de tra
traini
ining
ng ace
aceast
asta
a se
asig
asigur
ura
indepe
ind andenti
epende ca
nti&&prac
prpra
acti
tici
cile
practi le ti
ctican fina
financ
canti aincia
iare
re&
bar & ului!
barter fisc
fiscal
terulu i!ale
e si
ce steet
ceste etic
ice
endarde
sta sunt
sunt
standar de urma
urmate
sunt te
sunt de
deo to
toti
deosebit tidein
sebit intr
trep
epri
rinz
eficie
efi nzat
nteator
ciente orii
peii
masura ce barte rterul conti ntinua sub evolueze sub auspiciile unor tra ran
nza
zac
ctii de
vanzareScumparare simple!
7ecuno
7ec unosca
scand
nd proprolif
liferar
erarea
ea com
comert
ertulu
uluii cu bart
barter&
er& nt
nterna
ernall 7ev
7evenue
enue +er
+ervic
vicee a simpli
simplific
ficat
at
procesul de impozitare& dezvoltand o serie de bartere specializate! ;ranzactiile de barter
care aduc profit sunt ta)ate ca profit brut al recipientului& alaturi de incasarile sosite pe alte
cai& si sunt deductibile& fiind considerate c*etuieli din e)ploatare! 6eniturile din barter sunt
impozitabile de catre >+C avand codul 199A!

 68;ID A7;=7D

Conform teoriei financiare clasice& valoarea actualizata a unei companii este data de cas*-
flo'-u
flo'-uril
rile
e viitoa
viitoare
re net
nete!
e! st
stfel
fel&& com
compan
paniil
iile
e isi pot ma)
ma)imi
imiza
za valoare
valoarea
a pri
prin
n e)p
e)pans
ansiun
iunea
ea
 Pag 11 din 159

flu)urilor financiare de intrare si reducere a celor de iesire! nfluenta barterului in aceasta

ecuatie este e)trem de mare& intrucat se poate actiona asupra ambelor fatete ale ecuatiei!

ntr-o vanzare traditionala companiile isi ofera bunurile si serviciile in sc*imbul unei sume de
bani
ba ni&& un fl
flu)
u) de trez
trezor
oreri
erie
e de in
intr
trare
are!! (a
(ar&
r& pe
pent
ntru
ru a faface
ce fa
fata
ta va
vanz
nzari
arilo
lorr e)
e)is
iste
tent
nte
e si
urmatoare& intreprinderile sunt obligate sa investeasca atat in bunuri tangibile& .proprietati&
utila$e si ec*ipamente/& cat si in valori intangibile .capitalul uman si intelectual/ - un flu) de
trezorerie de iesire! Companiile care utilizeaza barterul ca o forma aditionala a strategiilor lor
de vanzare si proceselor de management al stocurilor isi obtin beneficiile prin ma)imizarea
cas*-flo'-ului!

ata cum functioneaza! n locul monedei traditionale& astazi& retelele de barter utilizeaza asa
numitii "dolari barter#& sau "dolari comerciali# pentru a finaliza tranzactiile! n locul banilor&
companiile primesc acesti "dolari comerciali# care pot fi mai apoi utilizati pentru a obtine
oricare alte produse sau servicii oferite de ceilalti membri ai retelei! Clientilor li se percepe o
mica
mica ta ta)a
)a pe pent
ntru
ru fiec
fiecare
are tran
tranzac
zacti tie
e ba
bart
rter
er fina
finaliliza
zata
ta!! (i
(inn mome
moment nt ce un me memb
mbru
ru ti
tipi
picc
ac*izitioneaza un bun sau un serviciu in sc*imbul produselor si serviciilor proprii& fiecare
ac*i
ac*izi
ziti
tie
e are
are o ma mare re prob
probab
abililit
itat
atee de a se conc concre reti
tiza
za in
intr
tr-o
-o tr
tran
anza
zact
ctie
ie comp
compleleta
ta!!
+c*imb
+c* imburil
urile
e bart
barter
er sun
suntt des
deseori
eori privi
privite
te ca o piapiata ta secu
secundar
ndara&
a& deo
deoare
arece
ce cel
cele
e mai mul
multete
companii care intra in comert& nu ar face afaceri altfel! n concluzie tranzactiile barter au rolul
de a aduce mai mult castig companiei! n plus& valoarea unei retele de barter este ma)ima
cand fiecare intreprindere
intreprindere opereaza la capaci capacitate
tate deplina& adica se aplic aplica
a acelor organizatii
organizatii
cu stocuri nevandute sau capacitati de productie neutilizate! stfel& atunci cand companiile
intampina dificultati in a-si vinde produsele si serviciile pe pietele primare& se pot orienta
catre pietele
pietele de barte
barter&r& ca o metoda de absorbi absorbire
re a surplu
surplusului!
sului! Prin acest act& o organizatie
isi va oferi bunurile si serviciile unei piete total diferite de cumparatori& spatiu propice de
aparitie a unor noi oportunitati de vanzare& c*iar peste limitele acceptate! n acelasi timp& o
companie isi poate reduce flu)urile financiare de iesire ac*izitionand bunuri si servicii cu
dolari barter!

Aarterul poate fi aplicat eficient de catre toti antreprenorii interesati sa isi inbunatateasca
managementul stocurilor de produse tangibile si intangibile! (ata fiind aria geografica de
acoperire mai larga& dar si capacitatea de e)pansiune a retelelor& este relativ usor pentru
companiiii o
compan
Canadei& de"moneda#
toate marimi
marimile
le sa se
acceptata implice in tranzac
tranzactii
a tranzactiilor tii barter!
cu barter Pe terit
a devenit teritoriul
oriul
Aarter +tatel
+tatelor
or nite
ssociation si al
8ational
Currenc@ .A8C/& unitatea monetara de sc*imb standard pentru mai mult de 45 de retele
barter! Prin statutul de mambru al 8;=& aceste retele de comercianti independenti s-au unit
pentru a crea moneda standardizata barter cu cea mai larga raspandire din lume! ceasta
ofera
ofera nen
nenuma
umarat
rate
e pos
posibi
ibilit
litati
ati de man
managem
agementent pent
pentruru com
companpaniil
iile
e de toa
toate
te mar
marimi
imile!
le! >ie
pentru un surplus din stocurile traditionale& fie pentru marfuri de sezon imobilizate in depozit&
barterul devine o alternativa foarte buna pentru metodele costisitoare de management!

 PPD= 6C;F8+

 pple 6acations& una dintre cele mai mari companii de transport si unul dintre primii operatori
c*arter pe linii internationale&
internationale& una dintre cele mai mari companii din +& utili
utilizeaza
zeaza barterul
de mai bine de cinci ani de zile pentru a se dezvolta si e)tinde catre noi piete! semanator
altor companii aeriene& pple 6acations nu putea avea certitudinea ca aeronavele sale vor
 Pag 114 din 159

decola cu capacitatea integral ocupata - o sursa ma$ora de pierderi! n plus& operand pe

numeroase piete& cerintele de promovare ale acesteia sunt foarte ridicate! n raport cu
negocierile& publicitatea nationala este si ea e)trem de costisitoare& totusi pple a reusit sa
isi umple locurile goale din aeronave pentru a face fata ambelor provocari!

tilizand barterul& pple a desfasurat campanii promotionale pe piete noi& fara a-si mari
buge
bugetutull de mamark
rket
etining!
g! Co
Comp
mpan
ania
ia sc
sc*i
*imb
mbaa lo locu
curi
rile
le goale
goale pe pupubli
blici
cita
tate
te&& marke
marketi
ting
ng de
evenimente si materiale promotionale care ii sustin cresterea si initiativele de promovare!
6aloare
6al oarea a tra
tranzac
nzactii
tiilor
lor bart
barter
er ale organi
organizat
zatiei
iei se rid
ridica
ica la 9
9
 G! Aart
Aarteru
erull a deveni
devenitt o
neces
necesititat
ate
e pepent
ntru
ru p ppl
ple&
e& nu nu
numa
maii un mi
mi$l$loc
oc de a oc ocup
upa
a scaun
scaunee gogoal
ale!
e! +c
+c*i
*imb
mbur
urilile
e
comerciale ii permit companiei sa ramana o prezenta pe pietele in care marimea bugetului
de marketing ar fi constituit un factor eliminator!

CD=7 CB88=D CF8C;F8+

Clear C*annel Communicati

Communications&
ons& cea mai mare statie radio din tara se bazeaza pe sistemul
barter pentru a acoperi necesitatile de timp de emisie! Ca si pple& Clear C*annel s-a
confruntat
confrun tat cu doua probleme distin
distincte!
cte! n primu
primull rand detine
detinea
a un surplu
surplus
s de timp de emisie&
cu alte cuvinte o pierdere de profit& apoi& a manifestat o nevoie permanenta de bunuri si
servicii cu care sa fie recompensati auditorii in timpul programului de emisie! Aarterul s-a
dovedit metoda care sa se adreseze si sa rezolve ambele probleme! Clear C*annel si-a
comercializat timpul de emisie in sc*imbul unei varietati de bunuri si servicii promotioanle&
precum bilete de avion& bilete la concerte sau la manifestari sportive& servicii de imprimare si
alte materiale! ceste tranzactii i-au permis companiei sa isi amplifice puterea comerciala
fara a modifica bugetul initial!

Aarter
Aarterul
ul a ofofer
erit
it nu
nume
meroa
roase
se op
oport
ortuni
unita
tati
ti si a fa
faci
cililita
tatt cre
crear
area
ea uno
unorr rela
relati
tiii co
come
merc
rcia
iale
le
fructuoase pentru ambii participanti la tranzactie! ;impul de emisie pare sa nu fie o valoare
care sa poata fi sc*imbata& dar opusul este mai degraba adevarat! Clear C*annel are
posibilitatea sa ma)imizeze disponibilul de timp de emisie& contrabalansandu-l perfect cu
cererea pentru produse promotionale! ceasta aplicare inventiva a barterului demonstreaza
varietatea nelimitata a sc*imburilor comerciale!

  C+;ESC+;E
(eoarece companiile se confrunta permanent cu preluarea si satisfacerea comenzilor de
aprovizionare& barterul este o metoda de gestiune a stocurilor cu o eficienta foarte ridicata!
De da posibi
posibilitat
litatea
ea proprietari
proprietarilor
lor de afacer
afacerii sa obtin
obtina
a profit de pe urma bunurilor si serviciilor
serviciilor
care in caz contr
contrar
ar s-ar transf
transforma
orma in pierderi! (e asemenea& reprez
reprezinta
inta un mi$loc efectiv de
e)pansiune pe noi piete& de atragere de noi consumatori sau de crestere a cotei de piata!
+implul troc de altadata a evoluat intr-un sistem stabil si acceptat pentru facilitarea unei
varietati nelimitate a sc*imburilor de produse si servicii!

1.1( # $+"tur' )t " 3'nd unu' CEO

Cand un C=F ia o decizie de cumparare& acesta are trei lucruri in minte! nvata-le& si invata-
le bine!
 Pag 110 din 159

+unt trei elemente necesare unui C=F atunci cand realizeaza o vanzare
vanzare:: informatii
informatii&& actiune
si urmarirea desfasurarii evenimentelor!

n urma fiecarui interviu cu un presedinte C=F& am avut ocazia sa constat acelasi simplu
fapt: atunci cand conducatorul unei intreprinderi ia decizia de a ac*iziona ceva& decizia sa
finala este intotdeauna filtrata prin cei trei factori enumerati mai sus! (aca unul dintre ei este
omis& decizia nu va fi luata! +i stii de ce ? (eoarece acesta este implicat in vanzarea ta& c*iar
si cand nu crezi ca este cazul! Eandeste retrospectiv si nu iti va fi greu sa iti reamintesti
macar o situatie in care totul parea sa se deruleze perfect& toate semnalele de cumparare
e)istau& si fara un motiv aparent& vanzarea nu a avut loc! ceasta interdictie imposibil de
e)plicat& as putea sa pariez& a fost rezultatul deciziei presedintelui C=F sau a unui alt factor
de decizie important din organizatie& e)ercitandu-si dreptul de veto! orala: daca nu inveti
c*eile de comercializare catre un C=F& te costaH c*iar daca nu crezi ca vinzi unui C=F!

nformatiile

(aca un C=F urmeaza sa cumpere de la tine& el sau ea trebuie sa constate ca planul tau
cuprinde informatiile concludente! 8u ma refer la datele referitoare la produs& desi si acestea
su
sunt
nt cu sigu
sigura
rant
nta
a foart
foarte
e impo
import
rtant
ante!e! ;o;otu
tusi
si&& nu as
asupr
upra
a lo
lorr is
isii vo
vorr in
indre
drept
ptaa lilide
deri
riii un
unei
ei
organizatii atentia! nformatiile la care ma refer sunt cele care sa concorde cu obiectivele
strategice ale intreprinderii! cestea sunt incluse& de obicei& in planul strategic& un rezumat al
modulu
mod uluii de abor
abordar
daree al com
comerci
erciali
alizar
zariiii prod
produseuselor
lor&& servici
serviciilo
ilorr sau dif
diferit
eritelo
elorr sol
solutiutiii catre
catre
clienti! cest document ofera informatii de ansamblu& care sa raspunda la intrebarea: "Ce
anume incercam noi sa facem aici ?#!

(a& e adevarat! Pentru a-ti vinde produsele

produsele unui C=F& trebuie sa fii sigur ca acestea se pot
integra in strategia generala de comercializare a unui C=F! cestia vor trebui sa stie& de
e)emplu& daca sa fie utilizate campanii de direct mail& sau daca acestea pot fi completate cu
campan
cam paniiii pub
public
licita
itare
re in med
media!
ia! 6a $uc
$uca
a telemar
telemarket
keting ingul
ul un rol impimport
ortant
ant in identi
identific
ficarea
area
potent
pot ential
ialilo
ilorr client
clientii ? Pot fi utiliz
utilizate
ate mes
mesa$e
a$ele
le prin voi voice-m
ce-mail
ail in mode
modelul
lul int
intrep
reprin
rinzat
zator-
or-
co
consu
nsumat
mator or ? +a +au u su
sunt
nt ma
maii indi
indicat
cate
e ca
camp
mpan
anilille
le publi
publici
cita
tare
re pr
prin
in e-ma
e-mailil ? 6a in inve
vest
stii
organizatia in targuri si e)pozitii comerciale ? (aca da& cine va participa ? +e vor gasi
parteneri
Cele mai sau noipersoane
multe distribuitori
din?vanzari
=)ista unii de$a ? prea
nu depun (in cine
marivaeforturi
fi constituita fortaacest
ca sa afle de vanzare?
gen de
informatii despre clientii reali sau potentiali! (aca te orientezi catre un C=F& trebuie sa
cunosti planul strategic al organizatiei sale!
(aca vrei sa vinzi unui C=F& trebuie sa gandesti ca unulJ trebuie sa faci fata acelorasi
provocari ale pietei tinta& si sa abordezi intrebarile dificile in acelasi mod!

Cum inveti sa faci toate astea?

Ca incepator& ia masa de pranz cu managerul de marketing! +au& c*iar mai bine& petrece
ceva timp in lumea lui! Participa la cateva sedinte de brainstorming! >ii un spectator! a o
multime de notite! poi& la inc*eierea sedintei pune cateva intrebari inteligente!  urmari
planul strategic al unei companii din afara poate fi mai dificil sau mai usor! Fricum& orice
propunere a-ti inainta unui C=F& aceasta trebuie sa fie fondata pe informatiile referitoare la
planul strategic al companiei tinta!
 Pag 119 din 159

ndiferent daca obtii aceste date din articole de presa& interviuri telefonice& sau .preferatele
mele/ intalnirile fata-in-fata cu un C=F& important este sa le obtii!

 ctiunea

(aca un C=F urmeaza sa cumpere de la tine& el sau ea trebuie sa constate ca planul tau
este un facto
factorr comple
complementar
mentar actiuni
actiunilor
lor de imple
implementare
mentare al planului lor strat
strategic!
egic! Ce anume&
e)act& va face compania tinta pentru a-si transforma obiectivele strategice in realitate ? (aca
vei avea ras
raspuns
punsul
ul la ace
aceast
asta
a intreba
intrebare&
re& iti vei dezvo
dezvolta
lta o abordare
abordare in con concord
cordant
anta
a cu
actiunile pe care compania tinta intentioneaza sa le intreprinda! (eci& pentru a vinde ca un
C=F& este necesar sa detii o perspectiva
perspectiva globala asupra planului
planului sau tactic& pentru a gasi o
metoda adecvata acelui plan!

(etaliile unui plan tactic al unei companii sunt de obicei dificil de obtinut& daca iti incepi
actiunea de vanzare catre persoanele de la mi$locul sau din $osul ierar*iei organizationale&
dar incredibil de usor de aflat daca aceasta actiune porneste direct la varf& cu presedintele
C=F! cesta este unul din motivele pentru care ciclurile de vanzare catre un C=F sunt de
obicei mult mai scurte .indeosebi pentru cei care isi perfectioneaza te*nicile de vanzare/!
Cand un C=F are intalnir
intalnire
e cu un altul& prima intalni
intalnire
re decurge& de obicei& in modul urmaturmator:
or:
responsabilul la varf cu ac*izitiile ridica receptorul& c*emand managerul de marketing si
spunand ceva asemanator: "6orbesc cu Iane +mart& C=F al companiei =)traordinar Co! s
dori sa ii informezi pe anga$atii ei in legatura cu tot ce facem noi pentru a penetra piata! (aca
intreprinderea cumparatoare te va privi ca pe un aliat& vei primi toate informatiile de care ai
nevoie& cat se poate de repede  (aca& pe de alta parte& incepi prin a suna managerul de
marketing si a-i cere o copie a planului strategic& poti petrece o luna de zile sc*imband
mesa
me sa$e
$e de vovoic
ice-m
e-mai
ail&
l& si&
si& c*
c*ia
iarr si atun
atunci
ci&& este
este pos
posibibilil sa nu prim
primes
esti
ti ni
nici
ci $u
$uma
mata
tate
te di
din
n
informatiile necesare! dmite! Fricum& de ce ti le-ar da ? Prin urmare& pentru a rezolva
problema in timpul cel mai scurt trebuie sa fii pregatit sa pornesti de la varf& sau& cel putin& sa
iti rogi propriul C=F sa te a$ute! >ara indoiala ca ai observat ca ma$oritatea celor procupati sa
vanda nu fac asta! nsa cei care pornesc din top si obtin toat toate
e informati
informatiile
ile necesare sunt cei
care reusesc sa inc*eie contracte mai importante& mai repede!

rmarirea desfasurarii evenimentelor 

(aca un C=F va cumpara de la tine& va fi necesar sa constate ca planul tau constituie o
componenta prioritara a planului sau strategic!
ata si o smec*erie: orice manager general de succes detine un set de prioritati pentru
activitatile zilnice! (aca propunerea ta se potriveste perfect cu una dintre acestea& e)ista
tendinta de a o implementa imediat! (aca cineva propune o idee nepotrivita sau c*iar
contrara acestor prioritati curente& o tacere rau prevestitoare se va instala!

 ici incepe si adevarata problema: ora dupa ora& zi dupa zi& saptamana dupa saptamana&
ceea ce a parut sa fie ideea perfecta& nu se mai potriveste si ideea privita
privita ca gresit
gresita
a devine
solutia ideala!

6eii ve
6e vedea
dea in co
cont
ntin
inuar
uare
e cu
cumm sa te pr
prot
ote$
e$ez
ezii pe ti
tine&
ne& si prop
propri
ria-t
a-tii va
vanz
nzare
are de cl
clas
asic
ica
a
sc*imbare potrivireSnepotrivire! n momentul de inceput al afacerii& cineva din organizatia
 Pag 12 din 159

vanzatoare ii poate telefona presedintelui C=F al organizatiei cumparatoare si va rosti o

replica asemanatoare: #+e pare ca ec*ipa noastra va petrece ceva timp pentru a elabora idei
pentru organizatia dumneavoastra! ceste idei au potentialul sa va a$ute in momentele & A&
sau C! mi puteti face& va rog& o favoare ? tunci cand veti lua decizie& fie pentru& fie
impo
impotrtriv
iva
a comp
compan anie
ieii memelele&& imi
imi veti veti acacororda
da on onoa
oare
rea
a un
unei
ei inintr
trev
eved
eder
erii pe
pers
rson
onal
ale
e cu
dumneavoastra ?#! tunci cand C=F-ul este de acord& .fapt care se intampla& de altfel& de
mai multe ori decat iti imaginezi
imaginezi/& /& noteaza-ti cu e)actitat
e)actitate
e data& timpu
timpull si locul& si plasea
plaseaza-ti
za-ti
aceasta
aceast a notita in agenda! (aca cererea iti este refuzata& spune: "Frganizatia "Frganizatia mea va inves investi
ti
timp si resurse pretioase in urmatoarele cateva luni! Pentru noi este foarte important sa
ve
veni
nim
m in inta
intamp
mpin
inar
area
ea cri
crite
teri
riililor
or si cer
cerininte
telo
lorr du
dumn
mnea
eavo
voas
astr
tra!
a! (a
(aca ca nu reureusi
sim
m sa va
multumim& compania mea va trebui sa invete in continuare din greseli! cesta va fi unicul
mod priprinn car
caree vom $us $ustif
tifica
ica ace
aceast asta
a inv
invest
estiti
itie#!
e#! Conform
Conform e)p
e)perie
eriente
nteii mel
mele&e& dac
dacaa mun
muncaca
neces
ne cesara
ara a fofost
st real
realizizat
ataa cor
cores espun
punza
zatotorr pa
pana
na in acel
acel mo
mome
ment nt&& C=
C=F-u
F-ull va fi aproa
aproape
pe
intotdeauna de acord sa va intalniti& indeosebi cand prezentati problema in acesti termeni!

(aca intalnirea a fost stabilita& iti voi preciza si momentul in care sa utilizezi avanta$ul
concurential!

(aca& undeva pe parcursul ciclului de vanzare& detectezi semnale ca ai pierde contractul&

contacteaza C=F-ul pentru acea intalnire fata-in-fata:

"Pe dat
data
a de!
de!!!
!! .pre
.preciz
cizeaz
eazaa e)a
e)act
ct mom
moment
entul/
ul/&& mi-
mi-ati
ati acordat
acordat priv
privile
ilegiu
giull unei
unei int
intaln
alniri
iri cu
dumneavoastr
dumnea voastra&
a& indiferent daca decizia era pentru sau contra compani
companiei ei mele! ti putea sa
va onorati promisiunea si sa imi acordati o intalnire maine ?# 8ota: ceasta "vizita# se poate
reduce la un un telefon pentru a economisi timp si c*eltuieli! (aca ti-ai indeplinit obligatiile in
mod corespunzator pana in acest moment .incluzand si mentinerea legaturii cu managerul
general pe parcursul intregului ciclu de vanzare/& nu ar trebui sa ai probleme in obtinerea
unui raspuns pozitiv la o asemenea cerere! tunci& vei avea intr-adevar oportunitatea de a
vedea ce se intampla cu adevarat in intreprinderea cumparatoare!

8u fi emotionat datorita acestui apel telefonic Presedintii sunt persoanele cele mai corecte
din organizatie! (aca au facut o promisiune& o vor respecta .este posibil& uneori& sa nu si
aminteasca de aceste promisiuni& de aceea este importanta precizarea lunii& zilei si a orei din
notitele tale/!
;oate aceste trei c*ei sunt importante& dar daca ar trebui sa aleg un factor pentru orice
vanzare
van zare&& ace
acela
la ar fi urm
urmarir
arirea
ea des
desfas
fasura
urarii
rii eve
evenim
niment
entelo
elor!
r! ce
cesta
sta iti da pos
posibi
ibilit
litate
atea
a sa
descoperi intreaga valoare a unei organizatii& dupa modul in care presedintele organizatiei
defineste valoarea in momentul respectiv! +e includ aici& fara a restrictiona& performanta
financiara& imaginea& reputatia& recunoasterea marcilor& nisele de piata& valorile personalului&
progresul
progres ul te*nic& strategi
strategiile
ile concurentiale&
concurentiale& si asa mai depart
departe!
e! ;oate aceste elemente pot si
c*iar modeleaza prioritatile unui C=F la un moment dat!

ata si vestile bune! (aca propunerea ta se potriveste cu opiniile C=F-ului& se va potrivi

probabil si cu informatiile si modalitatile de actiune! 6ei cunoaste nu numai obiectivele si
pasiiii nece
pas necesar
sarii pen
pentru
tru a tra
transf
nsform
orma
a aces
aceste
te obi
obiect
ective
ive in real
realita
itate&
te& dar si mani
maniera
era in care
presedintele priveste in acest moment obiectivele si modul de concretizare a lor!
 Pag 121 din 159

 
 Pag 122 din 159

11 TOTU
TOTUL
L DES
DESPR
PRE
E SUP
SUPRE
REMA
MATI
TIA
A IN
IN VAN
VANZA
ZARI
RI

11.1 Ur
11.1 Ur"!
"!"
" &'dr''.
&'dr''...
.. $' d$co)
d$co)r"
r" c& , )"rt'cu&
)"rt'cu&"r'
"r't"t'
t"t' ) c"r
c"r & "u 'n
coun c' "r'

Care sunt atributele care il caracterizeaza pe un lider al vanzarilor ? 8u ar fi de altfel& nici un

secret! (e fapt& liderii vanzarilor sunt multe lucruri! (epinzand de situatie& un lider de vanzari
poate fi un supevisor al distribuirii timpului& un planificator al intalnirilor& un coordonator al
concursurilor& un cautator de talente& un antrenor& un psi*iatru sau un trainer! ;oate aceste
roluri combinate
combinate si e)ecutate bine dau un mare lider! Fricum
Fricum&& e)ista arii in care cei mai buni
lideri ai vanzarilor e)celeaza! arii lideri:

1! +unt pasionati si entuziasti!

 ceste atitudini sunt transferate intregii ec*ipe de vanzare! (aca liderul are o atitudine
negativa& toti ceilalti vor fi influentati in acelasi mod! Cum isi mentin marii lideri o atitudine
pozitiva realista ? arii lideri sunt mari cititori: acestia parcurg tot ce descopera legat de
industria si mestesugurile lor! =i cauta mentori a caror intelepciune si e)perienta ii poate
determina sa isi atinga obiectivele& si isi incura$eaza ec*ipa sa actioneze similar! ;otodata se
incon$oara cu oameni de o calitate inalta!
2! 7ecruteaza agenti de vanzari e)traordinari!

ulti manageri incep sa recruteze doar cand cineva pleaca& cautand doar atunci persoana
care sa umple golul! arii conducatori& pe de alta parte sunt in permanenta in cautarea
oamenilor talentati! (eseori ii selecteaza oferind carti de vizita special create unor persoane
ca
care
re pre
prezi
zint
nta
a ab
abililit
itat
atii de vavanza
nzare
re de
deos
oseb
ebit
ite!
e! F par
parte
te a ca
cart
rtiiii de vi
vizi
zita
ta co
cont
ntin
ine
e nume
numelele
standard& adresa si numarul de telefon! Pe cealalta parte& ar putea sa scrie: "+unt foarte
impres
impresion
ionat
at de abi
abilit litati
atile
le si prof
profesi
esional
onalism
ismul
ul dum
dumneav
neavoast
oastra!
ra! 6a rog sa ma cont contact
actati
ati
vreodata daca doriti o cariera!# +uccesul unui lider in vanzari este direct proportional cu
succesul ec*ipei& de aceea este esential sa anga$ezi cei mai buni oameni#

3! si desfasoara afacerea prin agentii proprii de vanzari& nu pentru ei!

Cea mai mare dificultate a unei ec*ipe de vanzari este ingradirea impusa de un manager!
Cand acest fapt se intampla& agentii
agentii de vanzari nu deprind aptitu
aptitudinil
dinile
e care sa le permit
permita a sa
evolueze
evolue ze pana la ma)imul capacit
capacitatii
atii lor! Cand vor fi obligati sa rezolve probleme difici
dificile
le pe
cont propriu& nu vor avea e)perienta necesara sa faca fata acestor situatii! 7estrictioneaza o
vanzare a unui agent si vei inc*eia o vanzare& invata-l cum sa inc*eie un contract si vei
realiza o cariera!

! Conduc prin e)emplu!

Conducatorii de elita sunt alaturi de ec*ipa lor in -0 din timp! F vec*e vorba spune: #8u
astepta ceva ce nu poti controla#! (aca nu inspectezi performanta agentilor tai in teren& nu te
poti astepta la imbunatatiri! Petrecand o zi cu acestia vei vedea nu numai cum se descurca
dar de asemenea vei descoperi ce isi doresc consumatorii si care sunt nevoile lor& in raport
 Pag 123 din 159

cu produsele si serviciile tale! ai mult& agentii de vanzari isi respecta conducatorii care
cunosc tot ce se intampla in ramura respectiva! +uprinde-ti agentii de vanzari cu urmatoarea
replica: "-am gandit sa te insotesc astazi si sa vad cum te descurci "! <Cum isi planifica
acestia ziua ? Cum se descurca cu apelurile telefonice ? Ce metode utilizeaza pentru a
descoperi cererea ?#

5! nteleg punctele forte si punctele slabe ale reprezentantilor lor!

 u capacitatea de a pune intrebari indirecte precum: "Cum ai aborda diferit acel apel
telefonic?#
telefonic?# sau "Care a fost obiecti
obiectivul
vul tau?#! Cu o asemen
asemenea ea intrebare& manageri
manageriii strecoa
strecoara ra
indoiala! Diderii cunosc mi$loacele de motivare adecvate pentru fiecare& si stiu cum sa obtina
cea mai buna performanta! =i asteapta e)celenta! (aca agentii cred ca tu ii consideri
capabili sa atinga culmi mai inalte& se vor lupta sa iti demonstreze asta! 7olul de lider implica
sa incu
incura$
ra$ezi
ezi oam
oameni
eniii sa reus
reuseasc
easca!
a! va
vanta
nta$el
$ele
e fin
financi
anciare
are subs
substantantia
tiale
le ale unu
unuii lid
lider
er in
va
vanz
nzari
ari su
sunt
nt um
umbr
brit
ite
e de rea
realiliza
zare
rea
a de a-i dedete
term
rminina
a pe al
alti
tiii sa is
isii at
atin
inga
ga ob
obieiect
ctiv
ivele
ele!!
Posesiunile materiale nu vor insemna prea mult! Comoara ta cea mai de pret sunt oamenii
pe care i-ai format& si pe care i-ai determinat sa se implice in formarea altora!

11.2 O )ut
11.2 )utr
r
 "'
"' "
"r
r

9 "r $crt )ntru " d3n' &'dru& c')' t"& d 3"n!"r.

nii antreprenori adora sa preia o situatie atunci cand se a$unge la vanzarea fata-in fata! ltii
aleg sa delege autoritatea vanzarii& si facand asta isi priveaza afacerile de un mare impact
de vanzare asupra cumparatorului! ntrebarea mea: "Ce anume stiu cei din primul grup
despre vanzare& si toti ceilalti isi doresc sa afle ?# 6a prezint in continuare 1 actiuni pe care
cei mai renumiti presedinti e)ecutivi mi le-au prezentat in diverse interviuri! nclude aceste
strategii si tactici in rutina zilnica& si impune-le si ec*ipei tale de vanzare!

Cunoaste-ti consumatorii ideali!

Prese
Presedidint
ntiiii e)ecu
e)ecuti
tivi
vi car
care
e va
vand
nd ura
urasc
sc sa isi
isi pi
piard
ardaa ti
timp
mpul
ul&& asa
asa ca ti tint
ntesc
esc grup
grupuri
urile
le si
persoanele
persoan ele cu cel mai mare potent
potential
ial de cumpara
cumparare!re! ;impul irosit in procesul de vanzare se
adauga la costul vanzarilor si mareste timpul critic de revenire a incasarilor! Aob Palmisano&
presedinte C=F la acroC*em& o companie distribuitoare de produse farmaceutice din
De)ington& 6irginia adescoperit cum sa te adresezi clientilor potriviti& inca din perioada in care
lucra la Aausc* W Domb& Pla@te) and obil Fil! ";rebuie sa iti dai seama instantaneu cum sa
te modelezi dupa tipul unui client "! "+i este necesar sa te retragi cat mai repede& daca nu le
poti oferi ceea ce isi doresc! n plus& un C=F poate apela oricand o alta persoana din varful
unei organizatii pentru a descoperi o eventuala complementaritate intre cele doua companii!
+i tu ar trebui sa vrei si sa faci asta! n
n alt factor a$utator consta in identificarea vanzarilor cu
un termen prea indelungat de finalizare! 8u mai astepta& ridica receptorul& afla de ce dureaza
atat de mult si grabeste activitatea!

ntelege ca si cei ceilalti C=F utilizeza criterii similare pentru a vinde si a cumpara!
Ceilalti directori generali abordeaza in mod similar cu tine vanzarile si ac*izitiile!
 Pag 12 din 159

(aca vei ridica receptorul si il vei suna pe ike Aorer& C=F al Qcel P*armaceuticals din +an
(iego& in varsta de 3 de ani& vei fi probabil redirectionat catre un membru al personalului
sau! (eoarece Aorer a descoperit ca recunoscand anga$atilor dreptul la propriile idei si
facandu-i
facand u-i responsabil
responsabilii pentru decizii
decizii&& obtine rezultate foarte bune! +e incred
increde
e in oamenii sai
in procesul de vanzareScumparare! 8u are de ales: organizatia sa isi desfasoara activitatea
intr-o
intr-o pia
piata
ta foa
foarte
rte regl
regleme
ementa
ntata&
ta& de aic aicii imp
import
ortant
anta
a urm
urmari
aririi
rii permane
permanente
nte a acu
acurat
ratete
eteii
informatiilor din discursul de vanzare! +i se bazeaza pe ec*ipa sa de e)perti pentru a$utor!
orala acestei povestioare: descopera criteriile de vanzareScumparare ale unui C=F inainte
de a-l contacta!

+a ai ultimul cuvant!

C*iar si atunci cand delega& presedintii de succes sunt ultimii care iau decizia! nga$atii lor
sunt insarcinati cu misiunea de a descoperi etapele procesului& de a lua decizii pe parcurs si
de a face recomandari& pe care presedintele C=F sa la aprobe! cestia se subordoneaza
unui set comple) de influente si autoritate! "bilitatea mea de a identifica si clarifica o
problema usureaza cursul activitatilor din organizatia mea#& spune ndre' (! Boro'itz& in
varsta de 3 de ani& C=F al ;*e =state anagement Eroup& o companie de consultanta in
management din 6alencia& California! "Frice act se rasfrange asupra asupra organizatiei#!

Boro'itz nu este
"=secul consta in aderenunta#!
acord cu incetarea
Boro'itz procesului
isi asuma de vanzare sau
responsabilitatea& de luare
oricat a deciziilor#!
de mult ar delega!
+i tu ar trebui sa faci la fel!

odeleaza un proces structurat de vanzare pentru organizatia ta!

8i
8ime
menini nu $oaca
$oaca rolu
rolull age
agent
ntul
ului
ui de va
vanz
nzare
are pe
perf
rfect
ect ma
maii bi
bine
ne dec
decatat co
condu
nduca
cato
toru
rull unei
unei
organizatii! ata cateva idei despre procesul de vanzare ideal preluate din declaratiile unor
direct
directori
ori de succ
succes&
es& care priv
privesc
esc imp
import
ortant
anta
a imp
impart
artasi
asirii
rii acesto
acestorr lec
lectii
tii cu toti
toti mem
membribriii
organizatiei!

<ncrederea& integritatea si onestitatea construiesc drumul catre relatii de succes in orice

incercare de afaceri!#
-Iim mos& C=F& ail Ao)es =tc!
Frienteaza-te asupra celui mai indicat cumparator! <(a& trebuie sa vinzi& dar nu trebuie sa
vinzi oricui!#
-arin Aellantoni& C=F al -ark& o organizatie de marketing prin voice-response din 8e'port
Aeac*& California

<ctivitatea post-vanzare si persistenta sunt critice! 7aspunde si da raspunsuri la toate

apelurile telefonice!#
-(oug +imon& C=F al obilit@ =levator W Dift Co!&un producator de ascensoare din =ast
Banover& 8e' Ierse@

<it
<ita
a vo
vorb
rbar
aria
ia ti
tipi
pica
ca de spa
spart
rt g*
g*ea
eata
ta!! ;rec
;recii di
direc
rectt la pro
probl
blem
emel
ele
e le
lega
gate
te de af
afac
acere
ere##
-eit* C! acCumber& C=F al +o-Duminaire (a@lig*ting +@stems Corp!& un producator de
insatalatii pentru iluminat din Carlbad& California
 Pag 125 din 159

"nalizeaza-ti in permanenta MteritoriulN!#

-+! Cas* 8ickerson& C=F al ;eam merica& din as*ington& F*io

Da ;eam merica& o Manaliza a teritoriuluiN este reprezentata de un efort concentrat de a

identifica si contacta cat mai multi consumatori& intr-un timp cat mai scurt! +e realizeaza prin
e)pedierea unei scrisori sau a unui e-mail& ca un prim pas& urmata de cateva intalniri
programate telefonic!

#Cere intotdeauna
intotdeauna permis
permisiunea
iunea inait
inaite
e de a incepe sa iei notite! 6ei lasa impres
impresia
ia ca ceea ce
spun
spunee cela
celala
lalt
lt este
este impo
import
rtan
antt si clar
clarif
ific
icii prob
proble
leme
mele
le lelega
gate
te de conf
confid
iden
enti
tial
alit
itat
ate#
e#
-Ioe ancuso& C=F al C=F Club& o asociatie cu mai mult de 2 de directori genera generalili si
presedinti din 8e' Uork

<>ii intotdeauna convins ca te afli intr-un loc pentru a vinde!#

-A
-Aob
ob Po
Post
sten
en&& C=
C=F
F al Dan
Dandi
dis
s +tra
+trate
teg@
g@ W nno
nnova
vati
tion&
on& o in
intr
trep
epri
rind
ndere
ere de ce
cerce
rceta
tare
re si
consultanta din Palm Aeac* Eardens& >lorida

<;inteste cat mai sus! = mai bine sa atragi o retea mare in teritoriul tau!#
-evin (@evic*&
(@evic*& C=F al Comfort (irect& un producator de somier
somiere
e din 8e' Aruns'ick& 8e'

Ierse@
Eandeste-te la ultima tranzactie semnificativa pe care ai inc*eiat-o! poi apreciaza timpul
total de care ai avut nevoie pentru a inc*eia afacerea si divide acest numar la valoarea
tranzactiei! ncearca apoi acelasi lucru cu tranzactia cu valoarea cea mai mica! n final&
compara rezultatele! (aca esti cinstit& vei descoperi ca afacerile mari presupun o mai buna
valorificare a timpului si efortului tau!

Cu alte cuvinte& incearca sa te afirmi in comunitatea de consumatori potentiali si efectivi!

 corda o parte din timpul pe care il detii unei organizatii profesionale si patrunde in listele
asociatilor ai caror membri ar putea fi interesati de ceea ce vinzi tu! n plus& ar fi bine sa
patrunzi macar in cinci asociatii! "(aca nu o faci#& avertizeaza s*& "unul dintre concurentii tai
o va face#!

onitorizeaza personal sc*imbarile de pe piata!

Aineinteles& asta inseamna munca suplimentara! (ar rasplata este pe masura& si face de$a
part
pa rte
e di
din
n spec
specif
ific
icat
atiiiile
le pos
postu
tulu
lui!
i! c
cea
east
staa repre
reprezi
zint
nta
a ocup
ocupat
atia
ia lu
luii a
ancu
ncuso
so di
din
n ClClub
ubul
ul
presedintil
presedi ntilor
or directo
directori
ri generali! "ncearca sa devii procesat
procesatorul
orul unor super informati
informatii#&
i#& spune
acesta! Cerceteaza toata corespondenta pe care o primesti& urmareste agenda telefonica si
agenda de intalniri& citeste $urnalul de afaceri& identifica o industrie in crestere& organizeaza si
participa la un focus grup al consumatorilor! "+anse sunt& de$a faci aceste lucruri& dar nu
strica
strica nic
niciod
iodata
ata sa te intrebi
intrebi #Cum influe
influente
nteaza
aza acea
aceasta
sta inf
inform
ormati
atie
e proc
procesu
esull nost
nostru
ru de
vanzare?##

Construieste relatii interpersonale& pentru a te asigura de loialitatea individuala a clientilor!

Posten&& C=F al companiei Dandis +trat

Posten +trateg@
eg@ W nnov
nnovation&
ation& pune problema in felul urmator: "
 Pag 12 din 159

fost necesar sa imi dau seama ce fac eu efectiv pentru clientii mei! i-am indreptat atentia
asupra a ceea ce vindeam& si abia atunci am fost capabil sa formulez un raspuns referitor la
atitudinea
atitudinea necesara fata de clie clienti#!
nti#! (oar in urma acestei analize a reusit Poste
Posten n sa castig
castige e
loialitatea clientilor sai si sa obtina rapid o cota de piata semnificativa! Aob este e)pert in
"construirea" loialitatii clientului& mai degraba prin largirea sferei "contului de relatii cu clientii#&
decat prin restrangerea acestuia! Probabil ca ar trebui sa verificam din cand in cand soldul
balantei acestui cont!

6iziunea ta sa iti fie limpede precum cristalul

ulti ar spune ca Bo'ard Putnam& fost presedinte C=F al companiei +out*'est irlines& se
afirma ca ultimul "campion al viziunii#! nainte de a-i accepta sfatul& gandeste-te ca +out*'est
 irlines este singura companie aeriana importanta cu capital integral american care obtine
profit! O6iziunea devine e)trem de importanta atunci cand incerci sa le e)plici consumatorilor
ce reprezinta de fapt misiune
misiunea
a firme
firmei#&
i#& spune Putnam
Putnam!! "=ste import
importanta
anta atunci cand trebuie
trebuie
sa pre
prezi
zint
ntii piat
piata
a pe car
care
e te situ
situez
ezii si me
memb
mbri
riii ec*i
ec*ipe
peii ta
tale
le!! (e as
asem
emenenea
ea in
inte
terv
rvin
ine
e in
momentul in care te asiguri ca toti membrii ec*ipei tale devin agenti de vanzari!#

Cat de clara este viziunea ta pentru organizatie? (ar pentru clientii potentiali si efectivi?

a decizii inteligente repede si independent!

Ioel 7onning& C=F al organizatiei (igital 7iver& un distribuitor e-commerce din =den Prarie&
innesota& ia decizii pentru compania sa bazate pe urmatoarea ecuatie: "=)perienta plus
nteligent
nteligenta a egal ntui
ntuitie#!
tie#! Da aceasta 7onning adauga un grad de risc& si plasea
plaseaza
za elementul
timp inaintea oricarei decizii! Cand va avea loc un rezultat anume ? Ce alegeri pot fi facute
acum pentru a conduce la rezultatele necesare ? rmeaza indrumarea lui 7onning! Cauta
oportunitat
oportu nitatile
ile din aria ta vanzare si pune-ti urmatoa
urmatoarele
rele intreba
intrebari
ri ? Cand trebuie sa apara un
rezultat efectiv& ce anume trebuie sa se intample pentru a obtine rezultatele pe care tu&
clientii si consumatorii si le doresc?

Concentreaza-ti eforturile!

8u este uluitor la cate rezultate poate conduce concentrarea eforturilor si a atentiei ? n

domeniul
domeni ul medicine
medicineii pentru o operat
operatie
ie cu laser se utilizeaz
utilizeaza
a un fascic
fascicul
ul de raze& cu mult mai
putin distrugator decat acum 3 de ani! +i in afacerea ta ai oportunitatea de a-ti concentra
eforturile pentru a sc*imba totul!
=mill an
=mi ang& g& C=F al com
compani
paniei
ei Dat
Datitu
itude
de Com
Commun
municat
ication
ions&
s& un fur
furniz
nizor
or de serv
servici
iciii de e-
conferinte din +anta Clara& California& se bazeaza mult pe aceasta concentrare: "6ino la
mine cu ceea ce vinzi& dar fii onest si nu devia de la subiect! >ii clar cand iti e)primi dorintele
si nu pune intrebari premature! (aca oricine& indiferent de titlu& apare mai zbarlit& o sa am
gri$a sa il periez!#
mbogateste-ti agenda cu sfaturile de mai sus! (e fapt acesta ar putea fi ultimul secret de
vanzare al unui C=F!
 Pag 124 din 159

11.
11.#
# Su)
Su)r"3
r"37
7r"
r" )r$o
)r$on"&u
n"&u&u'
&u' d
d 3"n!"r'
3"n!"r'

Prezinta regulile si vorbeste despre comisioanele pe care le acorzi.

I: A o c')" d "7nt' d 3"n!"r' )&"t't" &" co'$'on0 ) c"r cu 7rut"t '' )ot
dtr'n" $" )r$t! $' "ct'3't"t' d rd"ct"r docunt $"u $'tu"t''. D +")t0 c&or

"'
Vro6un' "7nt' & $t c& "' 7ru $" "&c"tu'"$c" r")o"rt )r'3'nd "ct'3't"t" &or.
$u7$t'?

7: c
cea
east
staa es
este
te o prob
problelema
ma cocomu
munana mamana
nage
geri
rilo
lorr de va
vanza
nzari
ri&& in
indi
dife
feren
rentt de ma
mari
rime
mea
a
organizatiei! anagerilor le este de cele mai multe ori teama sa pretinda si activitati de birou
ca o conditie la anga$are& deoarece le este teama ca cei mai buni agenti de vanzari vor
renunta! ;otusi& daca nu o pretinzi celor mai buni& cum a-i putea sa o ceri celor mai putin
capabili ? +olutia acestei probleme poate fi identificata intr-o situatie prezentata de Aen$amin
>ranklin& in momentul inrolarii in ilitia din Penns@lvania!

Capelanul unitatii sale i s-a plans ca soldatii nu participau la rugaciunile de seara! >ranklin i-a
reamintit
reamin tit ca fiecarui soldat ii fusesera promi
promise&
se& ca o conditie la inrolare& un pa*ar de rom pe
zi! -a sugerat capelanului sa il serveasca doar dupa rugaciuni! +uccesul acestei interventii s-
a reflectat in replica lui >ranklin: "8iciodata nu au fost rugaciunile mai punctual si in numar
atat de mare frecventate!#

It' )ot'
)ot' r!o&3
r!o&3"" )ro6&
)ro6&"
" coun'
coun'c"n
c"ndu%&
du%&
 co)ort
co)ort"
"ntu
ntu&& $' r!u&t
r!u&t"t&
"t&
 nc
nc$"r
$"r

)ntru " o6t'n un co'$'on0 c"r $ )&"t$t do"r du)" c "c$t cr'nt "u +o$t
'nd)&'n't.  Cei mai multi antreprenori se bucura foarte mult atunci cand finalizeaza o
tranzactie& in special in aceasta perioada deosebit de dificila& incat de cele mai multe ori omit
aspectele administrative care creeza probleme ulterior!

Dipsa documentatiilor
documentatiilor poate cauza pierderi de profi profit&
t& deoarece amintiri
amintirile
le consum
consumatorul
atorului
ui
legate de valoarea sau cantitatea tranzactionata pot diferi de cele ale agentului de vanzari!
8u este nevoie de foarte multa imaginatie pentru a descoperi si alte probleme care apar
datorita lipsei de atentie asupra detaliului administrativ!

A&c"tu
&c"tu'
'$t
$t
 o &'
&'$t
$t"
" $)c
$)c'+'+'c
'c"
" cu "tr'6
"tr'6ut
ut''
''&
& unu'
unu' "7n
"7ntt d 3"n!
3"n!"r'
"r' 'n"'
'n"'nt
nt
 d )&"t"
)&"t"
co'$'onu&u'.  sigu
sigura-te
ra-te ca inclu
incluzi
zi o cerere privind asigurare
asigurarea
a unei document
documentatii
atii complet
complete
e
si corecte& realizata la timp! >iecare organizatie de vanzari este diferita& astfel incat cerintele
vor diferi de la una la alta! nele produse pot necesita informatie competitiva& saptamanal&
altele nu& de asemenea& alteori vor necesita sau nu un grafic de intalniri! n functie de cerinte&
asigura-te ca de indeplinirea lor completa depinde acordarea comisionului!

F companie cu care am lucrat nu reusea sa ii convinga pe agentii de vanzari sa telefoneze

unor com
compan
paniiii mic
mici!
i! n cazu
cazull com
compani
paniilo
ilorr mar
mari&
i& deo
deoarec
arece
e com
comisi
isioane
oanele
le sun
suntt generoa
generoase&
se&
eforturile sunt si ele mai ridicate! ntreprinderea a constientizat faptul ca se putea adresa atat
intreprinder
intreprinderilor
ilor mici& cat si celor mari! +olut
+olutiaia a fost simpla
simpla!! Pntru " o6t'n co'$'onu&
co)&t0 "7nt'' d 3"n!"r' "3"u o6&'7"t'" $" 'nc' 2, d'ntr tr"n!"ct'' cu +'r
'c'. n scurt timp& personalul din vanzari a constatat ca durata apelului este aceeasi catre
un client mic si unul mai mare!
 Pag 120 din 159

12 PREV
PREVIZ
IZIU
IUNE
NEA
A VE
VENI
NITU
TULU
LUII DI
DIN
N VA
VANZ
NZAR
ARII
Conc)r"
Conc) r" uno
unorr )r
)r3'
3'!'u
!'un'
n' r!
r!on"
on"6'&
6'&
 )r'
)r'3'
3'nd
nd 3"n
3"n!"r'
!"r'&
& $t
$t
 "' u$o
u$o"r"
"r" dc
dc"t
"t 't'
'"7'n!'.

X: Cum previzionez veniturile anuale din vanzarile en detail pentru afacerea de dimensiuni
mici pe care o detin?

7: Priveste previziunea veniturilor tale din vanzari ca pe o g*icitoare bine elaborata! naliza
evolutiei viitoare a acestora necesita cunostinte solide despre afacerea ta& nu diplome in
matematica& intrucat tinde sa fie mai degraba arta decat stiinta! Cautarea celei mai bune
metode este mai complicata decat procesul de aplicare! arimea intreprinderii tale *otareste
daca prev
previzi
iziunea
unea est
este
e sim
simpla
pla sau detdetali
aliata
ata!! Can
Candd cerc
cerceta
etarea
rea est
estee apr
aproap
oape
e inc
inc*ei
*eiata
ata&&
mecanismul de previzionare a vanzarilor este relativ simplu! naliza este& de obicei& mai
usoara atunci cand imparti vanzarile in entitati distincte si previzionezi pe componente!

=stimeaza-ti vanzarile pe linia de produse& luna dupa luna& si apoi aduna rezultatele din
fiecare luna! n mod obisnuit se proiecteaza vanzarile lunare pentru urmatoarele 12 luni& si
vanzarile anuale pentru urmatorii 3 ani! +a presupunem ca volumul valoric al vanzarilor dintr-
o luna este de 1 de dolari si sa efectuam o comparatie cu o alta previziune care
stabileste
stabileste un volum de 1 de unitati
unitati&& fiecare in valoare de 1 dolari
dolari!! n cel de al doilea caz&
daca pretul pe unitate va creste& vei sti si ca valoarea vanzarilor va creste proportional!

F e)punere prezenta in planul tau de afaceri sau intr-un document similar ar trebui sa
rezume si sa evidentieze volumul cantitativ al vanzarilor din tabloul de previziune! sigura-te
ca disc
discuti
uti asp
aspect
ectele
ele imp
import
ortant
ante
e suf
sufici
icient
ent de det
detali
aliat
at si e)p
e)plic
licii corespu
corespunzat
nzatoror cad
cadrul
rul de
acti
actiun
une!
e! n
nce
cearc
arca
a sa ant
antic
icip
ipezi
ezi in
intr
treb
ebari
arile
le pe ca
care
re ti le vo
vorr adres
adresa
a ci
citi
tito
tori
rii!
i! l
lat
aturi
uri de
previziunea vanzarilor ai putea sa incluzi o descriere a strategiei de vanzari - cand si unde
inc*ei tranzactiile& cum recompensezi personalul din vanzari& cum optimizezi comenzile si
gestionezi baza de date& cum manevrezi preturile& livrarile si conditiile de livrare! =)plica cum
vei obtine valorile pe care le-ai previzionat!

1# CU
CUM M SA STA4
STA4IL
ILES
ESTI
TI UN PRE
PRET
T PT PROD
PRODUS
USUL
UL<S
<SER
ERVI
VICI
CIUL
UL
OFERIT

1#.1
1#.1 Cu $" $t"6
$t"6'&
'&"$t'
"$t' )rt
)rtur'
ur'&
&

=ste acesta pretul corect ? 1 pasi pentru un pret care ma)imizeaza profitul!

na di
na dint
ntre
re ce
cele
le ma
maii grabi
grabite
te da
darr si ma
maii inse
insela
lato
toare
are de
deci
cizi
ziii al
ale
e noil
noilor
or an
antr
trep
epre
renor
norii es
este
te
determinarea pretului pentru produsele si serviciile pe care le comercializeaza! nii utilizeaza
metode complicate! ltii doar g*icesc! (ar& daca gresesti g*icind sau calculand& vei fi in scurt

timp scos adin

partenera afacere!
sotului "+tabilirea
ei 7o@& pretuluiintreprinderii
in conducerea este o arta&Xuick
nu o;a)
stiinta#& spune =dit*
W ccounting Xuick&
+ervice din
+t! Douis! rta consta in ec*ilibrarea balantei intre incasarile care sa iti permita sa te mentii
 Pag 129 din 159

pe piata si perceptia consumatorilor asupra valorii produsului! ata noua metode folosite
adeseori pentru stabilirea sau regandirea preturilor tale! (a& regandirea! =ste necesar sa
evaluezi si sa a$ustezi preturile cel putin o data pe an& pentru a te acomoda cu sc*imbarile
din cadrul concurential si economic& si pentru a te adapta modificarii preferintelor si nevoilor
consumatorilor!

1. Co)"r" cu concurnt''.

ncearca sa descoperi care este costul produselor sau servicilor similare cu ale tale din
regiunea
regiun ea in care iti desfasori activit
activitatea&
atea& sfatui
sfatuieste
este ndi )man& coautor alaturi de (avid B!
Aangs Ir! al lucrarii Dansarea unei afaceri in propria-ti casa .pstart Publis*ing& G22!95& 0
-2
-25
5-2
-2
5/
5/!! OPOPre
retu
turi
rile
le vari
variaz
azaa in
intr
tre
e ma
maririle
le oras
orasee .A
.Aos
osto
ton&
n& 8e
8e'
' Uork/ork/ si oras
orasel
elel
ele e
asem
asemananatatoa
oare re cu al memeuu di
din
n zon
zonelele
e rur
rural
ale&
e& sp
spun
une
e )
)ma
man&n& propr
proprie
ieta
tarr al une
uneii fi
firm
rme
e de
comu
comuninica
cati
tiii de mamark
rket
etin
ingd
gdin
in =p
=psosom&
m& 8e
8e' ' Ba Bamp
mps*
s*ir
ire!
e! (a(aca
ca nu po poti
ti af
afla
la pret
pretur
urilile
e
concurentilor din zona& incerca sa le descoperi pe cele din alte comunitati similare cu a ta!#
agazinul ;imezone apartinand lui +*a*id innare din emp*is& ;ennessee& este incon$urat
de numerosi concurenti care comercializeaza ceasuri si bi$uterii! "a orientez in functie de
serviciile pe care acestia nu le ofera#& e)plica innare! "Ffer curatarea gratuita pe viata a
bi$uteriilor! (e asemenea ofer garantie pe viata pentru ceasurile mele!#

2. Vr'+'c" $t"nd"rd& d'n 'ndu$tr'.

 )man recomanda contactarea asociatiilor comerciale& camerelor de comert si altor grupuri
industriale pentru studii de preturi& cercetari sau informatii suplimentare! ;ot ea remarca
prezenta unor manuale specializate pe piata! (e e)emplu editorii de materiale pentru birouri
se pot orienta catre cartea lui 7obert Arenner Pricing Euide for (esktop +e rvices .Arenner
nformation Eroup& G3!95& 0 -011-334/!

#. Ut'&'!"!" +oru& d c"&cu&

Proprietarii de la Buckleberr@ ountain Co& un producator de bomboane si fructe conservate

din Iackson Bole& @oming
@oming&& determ
determina
ina pretul de vanzare multipl
multiplicand
icand costul ingred
ingrediente
ientelor
lor
cu 2& apoi adaugand 2& spune Iud@ Io*nson& co-proprietara alaturi de sotul ei (oug! Cele
2 acopera comisioane
comisioanele le distri
distribuitor
buitorilor
ilor si vanzat
vanzatorilorJ
orilorJ dublarea costu
costului
lui ingrediente
ingredientelor
lor
acopera c*eltuielile fi)e si salariale!

Pos* mp
Pos* mpress
ression
ions&
s& o intrepr
intreprind
indere
ere care vinde tim timbre
bre din cau
cauciuc
ciuc si div
diverse
erse alb
albume
ume pe
nterne
nternett si in mag
magazi
azinel
nelee det
detail
ailist
iste
e din rv
rvine
ine si Are
Area&
a& Cal
Califo
iforni
rnia&
a& isi formea
formeaza
za pret
preturi
urile
le
dubland costurile& spune co-proprietarul arren Eruenig! ulti intreprinzatori prefera aceste
formule in locul identificarii structurii costurilor sau supraveg*erii consumatorilor!

Fricum& utilizeaza orice formula cu precautie! =ste posibil sa nu iti acopere toate costurile -
un drum scurt catre dezastr
dezastrul
ul financiar! +au pierzi o parte din profit
profituri
uri deoarece clienti
clientiii sunt
dispusi sa plateasca mai mult! 8ici o formula nu poate substitui valoarea pe care este
obligatoriu sa o cunosti: costul de productie! =ste pretul aflat la pragul de rentabilitateJ sub
acesta nu se poate cobori!

(. Ut'&'!"!" un "&7or't d c"&cu& 'n3r$.

 Pag 13 din 159

>urnizorii de servicii si firmele de consultanta isi stabilesc un venit anual& apoi incep
incep un calcul
invers&& spune 7o@ Xuick
invers Xuick!! (aca lucrezi  de ore pe sapta
saptamana
mana in fiecare pe parcurs
parcursul
ul unui
an& vei cumula 2 de ore de munca! Fricum nu poate fi facturata fiecare ora! (in start&
este aproape imposibil sa programezi clienti in fiecare ora dintr-un an! n al doilea rand
trebuie efectuate si sarcinile administrative& de marketing& de rezervare& sau alte activitati
pentru care un client nu va plati! n concluzie& regula de aur va fi: daca ai 1 de ore
ta)abile pe an& si iti doresti un venit de 5 de dolari& costul unei ore va fi de 5 de dolari!
(aca iti doresti un profit de 5 de dolari& iti vei calcula cu atentie costurile&
costurile& carora le vei
adauga profitul asteptat!

,. C"ut" o )ort't" d $c")"r.

7o@ Xuick recomanda furnizorilor de servicii sa mareasca pretul unei ore& pentru a nu ta)a
clientul de fiecare data cand apeleaza la tine! (e e)emplu& daca un client ne suna pentru o
e)plicatie care dureaza cinci minute& acestea nu ii vor fi imputate& dar apelul este inregistrat!
(aca un clie
client
nt se plange de marimea facturii& ii contra-argum
contra-argumentam
entam cu servi
serviciile
ciile gratuite
gratuite pe
care i le-am oferit in timpul anului!

-. Fo&o$$t nur "7'c.

Psi*ologia $oaca un rol in acceptarea preturilor& spune innare de la ;imezone! O=u utilizez
numerele magice! ;oate ceasurile mele costa 19&99 G! Da inceput ceream 2&99 G& dar la
pretul actual se vand mult mai multe! ulte produse vandute individual sunt vandute la un
pret cu o unitate mai mic decat o cifra rotunda& ce de e)emplu: 9&99 G in loc de 1G sau 999
G in loc de 1 G& pentru ca mintea umana tinde sa perceapa diferenta mult mai mare decat
cea reala de un penn@ sau un dolar!

. Fo&o$$t dou" c"t7or''

c"t7or'' d )rtur' )rtu& 'n't'"&<)rtu
'n't'"&<)rtu&& "ctu"&0
"ctu"&0 $"u )rtur' &''t"t
'n t').

ata si un alt capriciu al mintii: consumatorii percep pretul initial ca reprezentand valoarea
corecta a produsului!
(aca incepi cu un pret mic si incerci sa maresti pretul mai tarziu& clientii se vor indeparta!
(aca pornesti cu un pret mare& poti oricand sa reduci preturile sau sa adaugi servicii
suplimentare pentru a atrage consumatorii! ntreprinzatorii ce desfasoara afaceri la domiciliu
intalnesc clienti care considera ca preturile lor ar trebui sa fie mai mici din moment ce nu
platesc c*irie sau alte ta)e& spune )man! (ar si acestia suporta c*eltuieli fi)e ce trebuie
incluse in preturi! n plus& adauga =dit* Xuick& daca iti reduci mult preturile si iti muti afacerea
intr-un alt sediu& va trebui sa maresti iar preturile& fapt care ii va indeparta pe consumatori!

8. Cr "t"t c"t "cc)t" )'"t".

Preturile pe care le calculezi prin formule sau adaugand profitul

Preturile profitul la costuri sunt ideale!
ideale! "6a fi
necesar sa ec*ilibram pretul ideal cu cel pe care il va plati piata#& spune producatorul de
bomboane Io*nson! Participam la  de e)pozitii comerciale si incercam sa determinam
pretul pe care il vor plati consumatorii! (aca pretul nostru este cu  mai ridicat decat al
concurentilor& atunci ori vom oferi ceva cu totul deosebit& ori vom reduce preturile! #(aca
 Pag 131 din 159

pretul nu poate cobori sub limita costurilor& in acelasi mod& consumatorii isi impun un pret
ma)im pe care sa il poata plati!

Condu o cercetare de marketing inainte sa investesti mii de dolari in productie& distributie sau
publ
pu blicicit
itat
ate!
e! (a
(aca
ca ininve
vent
ntez
ezii un prod
produsus&& cree
creeaz
azaa si un prot
protot
otip
ip&& ap
apoi
oi in
inve
vest
stigig*e
*eaz aza
a
consumatorii potentiali in legatura cu pretul pe care il vor plati pentru produs! (aca acestia
nu su sunt
nt di
disp
spusi
usi sa plat
platea
easca
sca pre
pretutull tau
tau de pe
penet
netrar
rare
e pe pi
piat
ata&a& in
incea
cearca
rca sa it
itii redu
reduci ci
c*eltuielile! +au gaseste cai de a adauga valoare produsului: o performanta mai mare& o
ca
calilita
tate
te ma
maii bu
buna
na&& un timp
timp de livr
livrare
are mamaii sca
scazut
zut - or
oric
ice
e ar de
deteterm
rminina
a co
cons
nsum
umat
atori
oriii sa
plateasca mai mult! (aca nu poti produce cu un cost mai mic decat vor plati consumatorii&
atunci nu esti pregatit sa intri in afacere!

9. Cr c"t 3"&or!'.

ulti noi antrepr

ulti antreprenori
enori sufera de "teama# de a cere un pret mai mare& spune )man! "=fec "=fectultul
nu est
estee intotd
intotdeau
eauna
na pozi
pozitiv
tivJJ dac
daca
a pro
produsu
dusull sau serv
servici
iciul
ul este
este prea iefti
ieftin&
n& cli
client
entiiii il vor
considera de proasta calitate! #7o@ Xuick este de acord! #;rebuie sa ta)ezi la valoarea ta!
8oi le spunem clientilor .furnizori de servicii/: #(aca esti atat de ocupat pe cat iti doresti&
preturile tale trebuie sa creasca! ulti incepatori nu cer suficient de mult penntru a reusi!#
 rta stabilirii preturilor inseamna a castiga cat iti doresti& furnizand produsele si serviciile pe

care consumatorii le vor!#

1. In$u"!".
Pentru un pret adecvat& este necesar sa iti calculezi costurile! ata cum:

 duna toate costurile!

Costurile fi)e sunt invariabile& indiferent cat de mult sau de putin vinziJ ele includ c*iria& ta)ele
de prop
proprie
rietat
tate&
e& asi
asigur
gurarea
area&& pub
public
licita
itatea
tea&& amo
amorti
rtizar
zarea
ea si dob
dobanzi
anzile
le la imprum
imprumutu
uturi!
ri! Cel
Cele
e
variabile fluctueaza in functie de volumul vanzarilor: includ costurile salariale& comisioanele&
c*eltuielie de inventar si ta)ele de vanzare! Costurile semivariabile sunt reprezentate de
telefon& electricitate& si costurile e)pedierilor prin posta!

 (etermina-ti pragul de rentabilitate!

C; R C>YC6Y C+6 .pragul de rentabilitate este egal cu costul total& implicit cu suma
costurilor fi)e& variabile& si semivariabile/
=)emplu: (aca costurile variabile sunt de 1 G& cele fi)e de 1 G si cele semivariabile
tot de 1 G& atunci costurile totale si implicit pragul de rentabilitate va avea valoarea de
3G/!

Calculeaza-ti costul pe unitate .produs/& sau pe ora .serviciu/!

P R CtY P7SX
Pretul unitar ec*ivaleaza cu costul pe unitate la care se adauga mar$a de profit& divizata la
cantitatea productiei sau de numarul de ore in care prestezi serviciul!!
=)emplul 1: costuri totale R 3 GJ rata profitului R 5 .15 G/J numar de unitati R 1J
pretul unitar R 5 centi!

=)amplul 2: costuri totale R 3 GJ rata profituluiR 5 .15 G/J numarul de ore pentru a
finaliza un proiectR 5J pretul pe oraR 9 G
 Pag 132 din 159

.8ota: (aca cercetarea de marketing arata ca consumatorii nu vor plati acest produs& va fi
nevoie sa iti reduci costurileSrata profitului sau numarul de unitati pe care le vinzi sau sa
reduci timpul de care ai nevoie pentru a finaliza un proiect!/

1#.2
1#.2 St
St"6'
"6'&'
&'r
r"
" )rtu
)rtur'
r'&o
&or 
r 

Un )roc$ 'n tr' t") t 3" "5ut" $" dc'!'.

: Pun bazele unei afaceri constand in organizarea nuntilor& si ma intreb cat de mult as putea
sa cer! Cum stabilesc pretul serviciului pe care il ofer ?
7: (in pacate& raspunsul la aceasta intrebare nu este usor! >iecare antreprenor isi va alcatui
o structura de stabilire a preturilor! 6estea buna este ca informatia de care ai nevoie este
de$a disponibila - trebuie doar sa iti faci temele! n cele din urma preturile vor depinde de trei
factori: costurile actuale& la care se adauga o mar$a de profit rezonabila& pretul pe care il
accepta piata si aspectele care adauga valoarea produsului sau serviciului tau! ncepe prin
determinarea
determ inarea costului unei actiu
actiunini tipic
tipice&
e& inclu
inclusiv
siv un adaos pentru toate produseleS
produseleSservici
serviciile
ile
subcontractate! Consulta asociatia nationala pentru cateva preturi etalon& si contacteaza o
serie de concurenti pentru a afla pretul pe care il percep acestia pentru servicii similare!
 dauga costurile suplimentare .c*iria si c*eltuielile de marketing/& precum si o ra rata
ta de profit
care sa iti permita sa iti dezvolti afacerea!

rma
rmatotoru
rull pa
pass cons
constata in ididen
enti
tifi
fica
care
rea
a mamateteri
rial
alel
elor
or si mi$l
mi$loa
oace
celolorr prom
promototio
iona
nale
le al
ale
e
concurentilor& cuprinzand brosuri& reclame& corespondenta publicitara si pagini 'eb! (aca
preturile acestora nu sunt publicate& vei $uca rolul cumparatorului misterios& vorbind astfel cu
reprezentantii lor de vanzari! 6ei observa cu siguranta similitudini intre preturile practicate&
beneficiind
benefi ciind de o perspec
perspectiva
tiva asupra pretur
preturilor
ilor pietei! (upa cercetarea
cercetarea tarif
tarifelor
elor concurenti
concurentilor&
lor&
poate ca vei fi tentat sa aplici preturi mai mici& crezand ca ai obtinut un avanta$ concurential!
Eandest
Ean deste-t
e-te
e ca fac
facii o gres
greseal
eala&
a& deo
deoarec
arecee cum
cumpar
parato
atorii
rii pot
potent
ential
ialii vor aco
acorda
rda mai mulmulta
ta
atentie "valorii# decat pretului& cand au de ales intre produse similare!

ncearca sa creezi un plus de valoare oferind si alte servicii pentru care cumparatorii ar fi
disponibili sa plateasca mai mult! >inalizeaza-ti analiza de pret bazandu-te pe costurile
proprii& pe sistemul de tarifare al concurentilor si pe serviciile suplimentare pe care le atasezi
ofertei tale! 6ei descoperi astfel solutia pentru dilema componentelor pretului!

1#.# A&7
A&7r"
r" 'ntr
'ntr rducr"
rducr" )rtu&u'
)rtu&u' $' o+rt"
o+rt" d $r3'c''
$r3'c'' $u)&'
$u)&'nt"r
nt"r

Cum sa decizi ce este mai bine pentru afacerea ta: sa adaugi un serviciu suplimentar sau sa
micsorezi pretul ?

: Ducrez la o linie de produse de vestimentatie pe care ma gandesc sa o comercializez la

inceputt online! ntreba
incepu ntrebarea
rea mea: stiu ca o livrare gratuita atrage un consumato
consumator& r& deci cum sa
procedez
procede z mai bine& sa includ ta)ele de distri
distributie
butie in pretul propus si sa fac public
publicitate
itate livrar
livrariiii
gratuite sau sa propun preturi mai mici si sa nu includ c*eltuielile de livrare?
7: Ca regula generala& este mai profitabil sa oferi un serviciu gratuit consumatorilor& decat sa
scazi pretul unui produs! (in doua motive! n primul rand atunci cand luam o decizie de
 Pag 133 din 159

cumparare& lacomia este $oaca un rol mai import

cumparare& important
ant decat ne-ar placea sa admitem!
admitem! ;uturor
le place sa primeasca ceva gratuit si asta e e)celent  n al doilea rand& oricand micsoram
pretul unui produs& reducem si valoarea perceputa a produsului! Ceea ce nu mai e la fel de
grozav! Cuvantul "lacomie# are o conotatie negativa! mportanta sa nu poate fi insa ignorataJ
o utilizare corespunzatoare inseamna de fapt mai multe vanzari& intrucat se bazeaza pe
dorinta fiecaruia de a obtine mai mult pentru cat plateste! Fricand maresti valoarea a ceea
ce vinzi .mai mult& acum/& aproape intotdeauna vei reusi sa vinzi mai usor! Cand maresti
pretul si oferi un serviciu gratuit& apelezi de fapt la factorul lacomie!

Continua sa adaugi valoare si servicii gratuite si vanzarea ta va fi mai putin $ustificata& sau
mai putin logica! Continua acest proces si vei crea o dorinta irezistibila pentru produs&
serviciu sau solutie! ;otusi& o sa-ti reamintesc ca profitul este elementul definitoriu cand vine
vorba de servicii gratuite! +i iata si o alta precautie: (aca maresti prea mult valoarea si oferi
prea multe gratuitati& clientii tai vor incepe sa se intrebe: "Ce nu este in ordine?#

8u e)ista metoda mai buna decat sporirea valorii produsului pentru a-ti depasi concurentii!
6aloarea imbraca doua forme:
 6aloarea tangibila sau dolarul greu: sor de observat si masurat& valoarea tangibila se
e)prima prin cifre si procente! (e e)emplu& poti mari efectiv eficienta cu un anumit
procent sau reduce c*eltuielile cu un numar absolut sau relativ!
 6aloarea
intangibilaintangibila
se e)primasau dolarul
prin usor:
cuvinte ult maisau
descriptive greufraze!
de identificat
cestea sifacmasurat& valoarea
referire la gradul
de risc& la imagine sau reputatie& etc!

(e cate ori ai ocazia& sporeste valoar

valoarea
ea tangibil
tangibila
a si intangibil
intangibila
a a produsu
produsului!
lui! Cel mai usor si
mai rapid mod consta in a-ti intreba clientii despre cum sa iti imbunatatesti oferta! Da urma
urmelor acesta este obiectul unui studiu de piata! Fpreste-te pentru un moment si rezolva un
e)ercitiu in trei pasi:

1! 8oteaza pe o coala de *artie valoarea totala a serviciilor pe care le acorzi gratuit! ceasta
lista va include toate serviciile
serviciile sau produse
produsele
le care nu apar in facturi sau registre! =)emple
=)emplelele
sunt numeroase: livrari gratuite& un birou de informatii& consultanta de pre-instalare& instalare
si setare& perioade de garantie& servicii pentru primul an& ore suplimentare pentru servicii&
ec*ipament
ec*ipa ment optiona
optional&
l& ta)e returnabile si asa mai departe! ncea
ncearca
rca sa gasest
gasestii cel putin cinci
asemenea elemente!

2! taseaza un pret fiecaruia! Cu alte cuvinte& suma pe care ar plati-o clientul tau in plus
pentru ceea ce oferi tu pe gratis! sigura-te ca estimarile tale sunt realiste! 7enunta la
aceste servicii suplimentare in urmatoarele 1 oferte& prezentari sau liste de preturi! Pe
masura ce clientul intelege care este valoarea produsului pe care il comercializezi& "ataca#
lacomia& incepand sa oferi servicii gratuite!

(eclara si ceva asemanator: #Pe acest slide& am conceput o lista cu pretul fiecarui serviciu
pe care noi il oferim clientil
clientilor
or gratuit! m dorit sa stii ca datorita acestor valori&
valori& pretul nostru
este cu 3 mai mic decat al celui mai apropiat concurent#!
 Pag 13 din 159

1( PLAN
PLANUL
UL DE VA
VANZ
NZAR
ARII ZI
ZILN
LNIIC SI
SI ANU
ANUAL
AL

1(.1
1(.1 P&
P&"n
"nu&
u& d 3"n!
3"n!"r'
"r' !'&
!'&n'
n'c
c

Cu $" cr$t' 3"n!"r'& or" cu or"

: Cum arata o zi obisnuita in viata unui mic intreprinzator?

7: (eseori mi se pune aceasta intrebare de catre antreprenori! +unt cateva sarcini de rutina
pe care intreprinzatorii le indeplinesc in fiecare zi! ;otusi& suprasolicitarea cu sarcini de rutina
ii poate indeparta de construirea unei afaceri de succes! ntreprinzatorii care reusesc& se
orienteaza spre indeplinirea unui plan de vanzari zilnic! odifica planul urmator in functie de
cerere si priveste-ti afacerea crescand! ata o prezentare a unui orar zilnic de succes:

5 a!m!
;reze
;rezest
ste-t
e-te&
e& fa cat
catev
eva
a e)erc
e)ercititiiii si ma
mana
nanca
nca un mic
mic de$
de$un
un sa
sanat
natos!
os! n
ntrtrepr
epren
enori
oriii se
antreneaza precum atletii in cursa pentru Flimpiada! =ste obligatoriu sa fii sanatos fizic si
psi*ic& asa ca incepe ziua intr-un mod sanatos!

 a!m!
>a un dus& imbraca-te si arunca o privire asupra orarului zilnic! 8u uita: cine se scoala de
dimineata& departe a$unge!

:5-4:5 a!m!
ergi la birou cu masina! sculta cateva inregistrari ale actelor de vanzare pentru a intra intr-
o dispozitie
dispozitie de vanzare .daca firma se afla in casa ta sau locui
locuiesti
esti aproape de birou& incepe
imediat sa te gandesti la posibilitatile de imbunatatire a afacerii/!

0-1 a!m!
Perioada pentru dezvoltarea afacerii! .ca si in cazul e)ercitiilor& este necesar sa iti incepi
cercetarile de dimineata! Pe termen lung te vei bucura ca ai facut asta/! (aca ai in subordine
agenti de vanzari& acum este bine sa te interesezi de activitatea lor!
8ota: Cei mai multi antreprenori nu isi permit sa anga$eze un agent de vanzari de la inceput!
= F!
permit
per e&>a-o
mite& vei singur
ave
avea si veirienta
a e)pe
e)perie putea saesara
nta nec iti ra
necesa perfectionezi
si ind
indema artaade
emanare
narea saa iti
vinde! poi&
pregat estii cand
pregatest singurbugetul
singur for
forta
ta deiti
vanzare
van zare!! Frga
Frganiz
nizeza-
eza-ti
ti toa
toate
te mai
mailur
lurile
ile si fa-
fa-ti
ti not
notite
ite per
persona
sonale!le! ;ri
;rimit
mite
e e-mail
e-mailuri
uri cat
catre
re
distri
dis tribui
buitor
torii sau con
consum
sumatoatori
ri ale
alesi
si din
dintr-o
tr-o lista
lista spe
specia
ciala!
la! ;el
;elefo
efonea
neaza
za la distan
distanta!
ta! ne
nele
le
intreprinderi de pe Coasta de 6est pornesc in cautarea clientilor de la ora  dimineata! (e
asemenea& incearca sa receptionezi toate apelurile telefonice& sa faci doua lucruri in acelasi
timp& asa ca& daca nu esti ocupat direct cu un consumator& te vei a)a pe una dintre aceste
optiuni!

1:5 a!m!-1 p!m!

+ustin
+us tine
e interv
interviur
iuri!
i! (ac
(aca
a iti con
constr
struei
ueisti
sti o for
forta
ta de van
vanzare
zare&& progra
programeaz
meazaa int
intaln
alniri
iri int
intr-o
r-o
perioada de timp! >ara intalniri la pranz& cel putin cu ocazia primului interviu! +erveste-ti
pranzul singur si nu pierde timpul!

1- p!m!
 Pag 135 din 159

Planul : 6iziteaza teritoriul clientilor tai! (aca pregatesti agenti de vanzari& mergi cu ei pe
teren si arata-le cum sa se prezinte si sa prezinte afacerea!
Plan A: (aca ti-ai inc*eiat vizitele pentru saptamana in curs& foloseste acest timp pentru a-ti
verifica registrele& ca sa fii la curent cu volumul c*eltuielilor& incasarilor si al soldurilor! (aca
poti
po ti ap
apel
ela
a la babanc
ncilile
e on
on-l
-lin
ine&
e& fa-o!
fa-o! (a
(arr nu pi
pier
erde
de ni
nici
cioda
odata
ta co
cont
ntrol
rolul
ul reg
regis
iste
telo
lorr ta
tale
le!!
(ezvoltarea afacerii si atentia acordata situatiei financiare sunt cele doua prioritati c*eie ale
unui antreprenor!

- p!m!
7aspun
7as punde
de la telefo
telefoane&
ane& citest
citeste
e core
corespo
sponde
ndenta
nta si mai
mailur
lurile
ile&& recupere
recupereaza
aza tot pentru
pentru ziu
ziua
a
aceea! 7evizuieste-ti planul de vanzari pentru ziua urmatoare! >ii sigur ca iti indeplinesti
toate activitatile& astfel incat sa iti lasi biroul curat si pregatit pentru o noua zi!

1(.
1(.2
2 P&
P&"n
"nu&
u& d
d 3"n!
3"n!"r'
"r' "n
"nu"
u"&&

>a-ti vanzarile sa creasca anul acesta!

: Cum sa realizez un plan de vanzari pentru urmatorul an?

7: ata un plan de vanzar
vanzarii si market
marketing
ing de patru luni& care sa te a$ute sa iti dezvolti afacere
afacerea
a
in anul urmator! 8u uita& scopul principal al unui plan de vanzari este de a genera profit!
 stfel incat& pentru fiecare luna ti-am pregatit cateva idei de cercetare a pietei cu care sa iti
atingi obiectivele! +a speram ca aceste patru luni te vor incura$a sa iti creezi propriile idei
pentru restul anului!

anuarie: >a-te auzit!

Pregateste o pagina de *artie ieftina cu o scurta descriere a beneficiilor afacerii tale! F coala
in alb& negru& si o alta culoare are efect& de e)emplu alb& negru& rosu! Pagina poate fi scanata
si trimisa pe nternet& e)pediata prin posta consumatorilor potentiali& sau livrata la domiciliu!
Ffera o gratuitate pentru a determina cititorul sa te sune! nclude un spatiu in care sa
primesti raspunsul& cu date precum nume& numar de telefon& adresa de e-mail& etc! esa$ele

publicitare aditionale:gratuita
de zile! (emonstratie 7estituirea banilor
in fiecare este.lagarantata
marti magazinulprin
deC; astazi!
produse Fferta valabila
alimentare& 3
la salonul
de cosmetica/& sau pe un site 'eb! Petrece doua ore in fiecare zi& trei zile pe saptamana
pentru a invada piata cu pagina ta publicitara!

>ebruarie: ubeste un client mai vec*i!

Dista ta de clienti este revizuita la zi ? (aca au trecut cateva luni de la ultima actualizare a
listei cu clienti& incearca sa o revizuiesti! poi trimite-le o scrisoare! ultumeste-le pentru ca
fac afaceri cu tine& si cere-le cateva recomandari! tilizeaza formule de adresare precum:
"Iucati un rol deosebit pentru succesul meu! mi doresc sa va fac sa aratati bine! Dasati
Dasati-ma
-ma
sa demonstrez asta si unor prieteni sau asociati ai dumneavoastra!# Petrece 9 de minute
zilnic pentru a lucra la campania pentru clientii mai vec*i!

artie: +ponsorizeaza un eveniment!

 Pag 13 din 159

=ste posibil sa nu fie atat de costisitor! Frienteaza-te catre +pitalul Docal pentru copii& sau
catre o organizatie locala non-profit& si spune ca iti doresti sa sponsorizezi un colector de
fonduri - un concurs de alergari& un spectacol de moda& o tombola intr-o biserica sau masa
de seara in cantinele sociale! Cu sponsorizarea potrivita& vei putea sa atragi o multime de
voluntari! Cand te intreaba cineva care este castigul tau& raspunde intotdeauna: "Kvonurile
bune! 8e costruim reputatia prin recunoasterea si tranmiterea informatiilor despre noi de la o
persoana la alta!#

(e e)emplu: +*o'-urile
+*o'-urile +pring >ling >as*ion& +prin
+pringg nto +*ape& un concurs de alerga
alergari
ri de
1 kilometri& o tombola in biserica locala cu ocazia +fantului Patrick!

Petrece-ti doua ore pe zi& timp de trei saptamani pentru o pregatire adecvata a acestui
eveniment! lege cativa voluntari si redu volumul de munca la $umatate! +i acesti voluntari
se pot transforma in posibili consumatori!

 prilie: Cumpara un stand!

 r beneficia afacerea ta de pe urma participarii la un targ comercial din zona ta? Cumpara
un stand si gandeste-te la metode pentru a-ti atrage clienti! ancarea si bautura sunt
intotdeauna
mai scump sau o recompensa
cel mai mareapreciata - daca
spatiu! Cauta sasunt
aiba gratuite! 8u este
vad comercial! necesar
(aca sa cumperi
faci rost celo
la timp de
lista de participanti&
participanti& trimit
trimite-le
e-le invitat
invitatii!
ii! Cere unui cunosc
cunoscutut sa ti se alatur
alature
e la targ pentru a te
putea deplasa!
deplasa! Circula! ;rimite invit
invitatii
atii sau diverse pliante .nu prea multe/! 8u rata cea mai
mare oportunitate a acestei manifestari! Fpreste-te la standul V4 pentru a afla cel mai bine
tinut secret al acestei conventii .foloseste misterul si secrete pentru a seduce clientul/!

Fcupa-ti cel putin o ora pe zi& timp de doua saptamani sa te pregatesti pentru targ!

 bia acum este momentul sa ne gandim la urmatoarele opt luni! minteste-ti: pentru ca
planul de afaceri sa devina profitabil&
profitabil& fiecare luna trebuie sa conti
contina
na activitati
activitati de cercet
cercetare
are a
pietei specifice .apeluri catre consumatori noi sau mai vec*i& intalniri in teritoriu& participari la
actiunile de afaceri locale/!

1, STRATEGII DE VANZARE

1,.1
1,.1 1 Pontu
Pontur'
r' )t o "+"c
"+"cr
r c"r
c"r +unct'
+unct'on"
on"!"
!"

+imple strategii de vanzare& care iti vor utiliza eficient timpul& banii si resursele

8u deveni orice pentru orice

1! Concentreaza-te asupra unui singur produs sau linie de produse!

+tudiaza afacerile de succes de pe piata ta si vei descoperi ca acestea impartasesc o

mostenire comuna! u inceput cu un singur produs sau linie de produse! (aca detii multiple
linii de produse sau un catalog de produse& este mai indicat sa le sacrifici pentru o scurta
 Pag 134 din 159

perioada!

2! Concentreaza-te asupra vanzarilor si actiunilor promotionale pentru cel mai promitator

produs sau serviciu!

(aca afli ca un produs sau serviciu se vinde bine de la inceput& profita de acest succes!
Constr
Construie
uieste
ste in baz
bazaa reus
reusite
itelor
lor initia
initiale!
le! du
duna
na dec
declar
larati
atiii sau stu
studii
dii de caz
caz!! Dan
Dansea
seaza
za o
campanie P7 in $urul ultimului
u ltimului tau succes!!!

3! ngusteaza-ti piata tinta!

+a speram ca ti-ai definit piata tinta in planul de afaceri original! 7evizuieste planul pentru a
te convinge ca vinzi de fapt consumatori
consumatorilorlor vizati initia
initial!
l! n multe cazuri& ce ti-ai planifi
planificat
cat nu
concorda cu ce se intampla in realitate! a decizia& fie de a a$usta planul pentru a reflecta ce
anume functioneaza&
functioneaza& fie redefi
redefineste
neste fie ingust
ingusteaza
eaza piata tinttinta!
a! stf
stfel
el se mentin
mentin concentrate
concentrate
eforturile
eforturile de vanzari si de marketi
marketing!
ng! Cand te trezes
trezesti
ti zilnic& vei sti pe cine incerci sa a$uti si
ce anume vrei sa faci pentru ei!

! nceteaza sa testezi idei noi

5! =valueaza-ti campania promotionala!

(aca ai condus numeroase campanii in diverse media& opreste-te si descopera campania cu
cea mai mare eficienta! Continua sa promovezi in cadrul campaniilor care au dat cele mai
multe rezultate!

! Fbserva cu perspicacitate si e)tinde programele e)istente

Continua testarea si remodelarea activitatilor de marketing care au rezultat in vanzari! n fapt&

in loc de a aplica noi idei& investest
investeste
e banii si timpu
timpull in programe
programe pe care le cunosti! entin
entine
e
relatiile actuale!

4! Priveste relatiile de afaceri actuale!

7elatiile tale te pot a$uta sa iti cresti repede volumul vanzarilor? =)ista vreun program de
marketing si vanzari la care sa poti adera impreuna cu furnizorii actuali?

0! nalizeaza ofertele suplimentare!

Probabil partenerii tai ofera produse complementare cu al tau! Propune un $oint-venture! Poti
reunifica cele doua companii pentru a crea o noua solutie! 6ei avea atunci un motiv pentru a
aborda clientii celuilalt! 7ezultatul este o scurta introducere intr-o piata tinta mai larga si cu
profituri mai mari! >oloseste-ti timpul eficient

9! Fbserva daca tu esti acela care isi construieste afacerea!

ic*ael Eerber& autorul unei serii de carti despre "mitul nternetului#& sugereaza ca multi
antreprenori se limiteaza la a face o afacere& si nu la a costrui o afacere! 6erifica daca ti-ai
 Pag 130 din 159

pirdut timpul& daca ai rezolvat toate aspectele administrative& daca ai reusit sa te eliberezi de
ele si sa te concentrezi asupra afacerii!

1! Oerar*izeaza-tiO oportunitatile!

Fbserva toate oportunitatile la care lucrezi acum si acorda-le in functie de importanta o litera:
 & A sau C! Ditera  reprezinta veniturile din activitatea de productie& A- problemele in curs
de rezo
rezolva
lvare&
re& si C- buc
bucuri
uria
a mun
muncii
cii!! er
era*i
a*izeaz
zeaza-t
a-tii oportu
oportunit
nitati
atile
le in functi
functie
e de val
valoare
oare si
abordeaza-le pe rand!

11! Concentreaza-te pe ceea ce faci tu mai bine-nu diversifica!

entine-ti scopul initial& focalizat pe obiectivul principal! Fdata pornita afacerea& vei avea
timp suficient sa iti evaluezi ideile! nele din aceste sfaturi pot parea contrare obiectivelor
tale! n practica&
practica& pe masura ce sosesc facturile
facturile&& si vanzari
vanzarile
le nu& e)ista o dorint
dorinta
a imbinata cu
teama de a accepta "tot ce apare#! n acest mod vei obtine probabil mai mult timp& dar
sfarsitul va fi acelasi!!! >ii focalizat& lucreaza inteligent! n afaceri& nu te poti afirma daca nu
detii controlul si nu lucrezi la capacitate ma)ima!

1,.2
1,.2 F"r
F"r"
" 5o"
5o"c"0
c"0 do
do"r
"r un
unc"
c"

Corespondenta personalizata si cercetarile se dezvolta! 8umarul de iesiri in oras se reduce!

(aca te astepti sa vinzi in economia de azi& inceteaza sa irosesti timpul tuturor!

Pentru C*ad cClennan& singurul lucru care s-a ac*imbat in legatura cu vanzarile este totul!
n comparatie cu situatia de acum unul sau doi ani& spune antreprenorul de 35 de ani din
C*icago& este mai greu sa gasesti clienti interesati si mult mai greu sa finalizezi o tranzactie!
(ureaza mai mult sa transf
transformi
ormi consumato
consumatoriirii potentia
potentialili in clienti
clienti si daca acestia se *otar
*otarasc
asc
sa cumpere& o fac petru alte motive decat cele din trecut! =l isi plateste agentii de vanzari in
mod diferit-anga$eaza mai multi& investind mai mult in training& supraveg*ere si te*nologii
pentru a sustine vanzarile! "8e-am sc*imbat din punct de vedere organizational si te*nic"&
spune presedintele C=F al Customer Eroup& o a 25-a firma de consultanta pentru clienti! "+i
incepem sa observam rezultatele#
Ostazi& vanzarile sunt "grele# in marketing& cercetarea comportamentului consumatorilor si
"slabe# in preluarea comenzilor& invitarea clientilor la pranz sau luarea pauzelor!"

=)perienta din vanzari a lui cClennan reflecta sc*imbarile pe care e)pertii din vanzari si
antreprenorii
antreprenorii le-au observat in ultim
ultimiiii ani! 8oile descoperiri au condus la aparitia unor client
clientii
mai preocupati& dar mai nerabdatori& la disponibilitatea unei forta de munca mai multa& dar
mai putin calificata!

"Clientii nostri si consumatorii potentiali ne spun: #C*iar acum noi nu facem nici o afacre!
ncercam sa vedem cum vor arata cifrele#& spune Pat Cavanaug*& in varsta de  de ani&
C=F al companiei Cavanaug*& un producator de materiale promotionale!

Da o parte cu tot ce-i vec*i

 (esi perioada de recesiune a trecut& efectele ei inca mai pot fi observate! Cu siguranta& a

Pag 139 din 159

vinde intr-o economie in recuperare& nu este la fel de profitabil cu a vinde intr-o economie
prospera! +ituatiile s-au sc*imbat& si antreprenorii se afla in permanenta in cautarea unor noi
metode de vanzare! cClennan spune ca lista clientilor efectivi s-a dublat in primele trei luni
ale acestui an! Cavanaug*& de 35 de ani& numit cel mai bun om din vanzari de o revista
comerciala& se asteapta in continuare la o crestere! 6anzarile companiei sale s-au marit cu
 in cei sapte ani ai firmei!

Cum reuseste ? +i-a sc*imbat modul de abordare al clientilor! 8u isi plictiseste clientii cu
prea multe cuvinte in plus! 8u se indreapta catre tranzact
tranzactiiii usoare si rapid
rapide!
e! 8u telef
telefoneaza
oneaza
clientilor! 8u vinde la un pret unic! +e ocupa de produsele si serviciile lor! +i mai presus de
toate& nu asteapta un minut sa vina cumparatori la el! "nc*eiam numeroase tranzactii prin
"publicitatea# pe cale verbala#& isi aduce aminte cClennan& fondator al companiei in 1999!
"=)ista o cerere foarte mare pentru servicii de consultanta din partea unor intreprinderi cu
dori
do rint
ntaa de reu
reusi
sita
taJJ as
asta
tazi
zi ofert
oferta
a de
depas
pasest
este
e ce
cerer
rerea!
ea! sstf
tfel
el in
incat
cat op
opera
eramm ca
campmpan
aniiii de
public
pub licita
itate
te pri
prin
n core
corespo
sponden
ndenta
ta cat
catre
re con
consum
sumato
atori
ri viz
vizati
ati!! 8iciod
8iciodata
ata nu am fosfostt nev
nevoit
oitii sa
facem asa ceva inainte#!

 stazi& vanzarile sunt "grele# in marketing& cercetarea comportamentului consumatorilor si

"slabe# in preluarea comenzilor& invitarea clientilor la pranz sau luarea pauzelor! "8u este
usor sa primesti comenzi#& spune ;!! ieran& consultant de vanzari din tlanta! " ;rebuie sa
creezi cererea inainte de a o satisface#
=u ce am de castigat ?

Crearea si satisfacerea cererii in zilele noastre incepe cu modificarea strategiei de vanzari!

8u este suficient
suficient sa fii vinzi la cel mai mic pret& sa ai produsul cel mai nou& cel mai la moda&
nu este suficient sa ai o idee interesanta! Consumatorii cauta solutii la probleme si aceste
solutii trebuie corelate cu reducerea costurilor si cresterea profiturilor!

"(aca nu fac bani& sau nu economisesc bani& nici nu as mai vinde#& spune Alair +iger&
consultant de vanzari si autor al volumului "+ales (ogs# .arner/& in prezent la compania
Kep*@r
Kep*@r Cov
Covee din 8ev
8evada!
ada! "sa sunt consu
consumat
matori
orii#!
i#! (aca age
agenti
ntiii de van
vanzari
zari iti pre
prezin
zinta
ta
produsele si serviciile sub acest aspect& ei ar trebui sa stie faptul ca clientii lor genereaza
vanzari si profituri!
ata si a doua mare sc*imbare in vanzari! stazi personalul din vanzari trebuie sa isi
inteleaga cumparatorii diferit fata de ultimii ani ! "Famenii nu au timp sa auda ce ai tu de
oferit#& spune Cavanaug*! "=i isi doresc doar sa asculte urmatorele: acestea sunt nevoile
tale& aceasta este solutia#! Pentru a descoperi miezul solutiilor& consumatorii trebuie sa isi
studieze
studie ze foarte bine consuma
consumatorul
torul inaint
inainte
e de a se intalni cu el! Cavanaug*
Cavanaug* isi direct
directioneaza
ioneaza
oamenii sa scaneze paginile eb ale companiilor& sa citeasca rapoarte anuale corporative si
c*iar sa discute cu concurentii din industrie& ca sa identifice atitudinea acestora fata de
compania in cauza!

cClennan desemneaza anga$ati sa medieze discutii nonvanzare in organizatii cu care

crede el ca ar putea inc*eia contracte! "cestia pun intrebari despre provocarile carora le fac
fata astazi& si cum#! 8evoia de informatie este e)acerbata
e)acerbata&& intrucat cumparato
cumparatorii
rii acorda mai
multa atentie
atentie banilor pe care ii c*elt
c*eltuiescJ
uiescJ de asemenea astazi agentii de vanzari trebuie sa
 Pag 1 din 159

vanda mai mult decat oricand

oricand unor manageri de rang superior& si le este mai greu sa obtina
sansa de a fi ascultati! >iecare prezentare are deci mai multa valoare si este mai important
sa nu o ratezi! =ste necesar sa iti formulezi cateva alternative pentru prima intalnire& spune
Cavanaug*!

;endinte de pregatire

F data consti
constienti
enti de caracterist
caracteristicile
icile unei companii
companii&& oamenii din vanzari trebu
trebuie
ie sa isi creeze
solutii! sta presupune mai mult training si mai multe metode de asimilat! gentii de vanzari
au nevoie de mai putin training legat de produse si caracteris
caracteristicil
ticile
e lor si mai multe informat
informatiiii
legate de modul in care sa se adreseze managerilor sau presedintelui C=F! "7ezultatele
trainingurilor sunt foarte bune& dar ei au mai multa nevoie sa inteleaga care sunt directiile
companiei
compan iei careia ii vand# spune ieran! "u nevoi
nevoiee sa fie capabi
capabilili sa gandeasca precum un
manager e)ecutiv!#

na dintre provocarile lui Cavanaug* este incercarea de a demonstra ca o investitie in

produsele si programele sale va atrage un rezultat pozitiv atractiv! "6om face o analiza cost-
beneficiu pentru acestia& spunandu-le ca la un cost de Q& beneficiul va fi de U#!

(e e)emplu& daca anga$atii unei companii au moralul scazut si este frecvent absenteismul&
se demonstreaza
necesar
necesarii tem
temporarcapen
porar unul
trudintre
pentru inlprogramele
a inlocu
ocuii luc
lucrat luii Cavanaug*
ratori
orii abse
absenti poate
nti!! Pornind reduce
Pornind aicinumarul
de aic i se potde anga$ati
cua
cuanti
ntific
fica
a
economiile cu salariile pe unitatea de timp si& sa speram se poate $ustifica ac*izitia!

Pentru a sti cum sa reactioneze&

reactioneze& agentii de vanzari au nevoinevoiee de train
training
ing in manag
management&
ement& si
in probleme specifice ale compan
companiilor
iilor si piete
pieteii tint
tinta!
a! ieran recoma
recomanda
nda antrenarea agentilor
pentru situatiile limita cu care se confrunta personalul e)ecutiv! (aca privesti activitatea
companiei
compan iei printr-un ung*i de 3Z& vei consta
constata
ta cu usurint
usurinta
a care sunt probleme
problemele
le cu care se
confrunta compania!

mbina tot
nii e)perti considera ca separarea dintre marketing si vanzari trebuie sa se elimine! "gentii
de vanzari obisnuiau sa preia tranzactii din compartimentul de marketing& fie sa conduca o
cercetare telefonica pe cont propriuO& spune +inger! O(ar zilele apelurilor promotionale sunt
numa
nu mara
rate
te!! s
sta
tazi
zi&& un ag
agent
ent de va
vanz
nzari
ari are nev
nevoie
oie sa cu cunoa
noasc
scaa marke
marketi ting
ng di
direc
rect&
t& sa
conceapa
conceap a un titlu sau o scrisoare de vanzare si cum sa generez
genereze e intalniri atunc
atuncii cand ridica
receptorul#
+inger recomanda agentilor de vanzari sa se antreneze pentru campaniile promotionale care
presupun: e)pedierea corespondentei prin e-mail& publicarea ultimelor stiri pentru clienti&
conceperea materialelor tiparite si a celor vizuale si sonore!# ntotdeauna a e)istat separarea
intre marketing si vanzari! "& spune el! "(ar marketingul reprezinta acelasi lucru cu vanzarile#!
+e refera doar la vanzari intr-un mediu diferit: in publicatii& la radio sau ;6!#

cClen
cCl ennanan
n amampl
plif
ific
ica
a c*
c*em
emar
area
ea luilui +ing
+inger
er pe
pent
ntru
ru ma
maii mult
multe
e pe
perso
rsoan ane
e ori orient
entat
ate
e spspre
re
marketing-vanzari! =l isi antreneaza forta de vanzare sa alcatuiasca liste de marketing sau
sa utilizeze e-mailuri create cu soft'are de management& pentru a sta efectiv in contact cu
un nu
numa
marr ma
mare
re de co cons
nsum
umat
ator
ori!
i! "(e
"(e as
asem
emen
enea
ea ne as
asigigura
uram
m ca ef efort
ortur
urilile
e no
noast
astre
re de
marketing
market ing si de vanzari sunt bine coordonate#&
coordonate#& adauga acesta! "gent
"gentiiii nostri de vanzari au
 Pag 11 din 159

nevoie sa inteleaga ce reprezinta mesa$ul de marketing si sa constate daca isi gaseste locul
in cadrul e)punerii de vanzare!

7ealizarea procesului

Da baza discutiilor dintre antreprenori si personalul din vanzare& sta nevoia de a aborda
vanzarile ca pe un proces! ai degraba decat sa inc*eie un contract in urma unui sigur apel
tele
telefo
foni
nic&
c& un ag
agen
entt de vavanz
nzari
ari ar avea
avea me
meni
nire
rea
a sa ap apro
rofu
fund
ndez
eze
e si
sist
stem
emat
atic
ic o pi
piat
ata&
a& sa
identifice
ident ifice consumat
consumatori
ori interesati
interesati&& sa pregateasca soluti
solutiii si sa le prezinte efectiv! "F mult
multime
ime
de agenti de vanzari au incercat sa dea lovitura dintr-o data#& spune +tep*an +c*iffman&
presedinte C=F al companiei de consultanta in vanzari (= anagement din 8e' Uork! "
e)istat
e)istat un timp in care puteai sa faci asta! cum insa trebuie sa reiei tot ciclul pentru a avea
succes&# adauga +c*iffman& autor al multor carti despre vanzari& inclusiv a unui volum pe
care il considera adecvat mediului de vanzare actual& intitulat "ake t Bappen Aefore Dunc*:
5 Cut-to-t*e-C*ase +trategies for Eetting t*e Ausiness 7esults Uou ant .cEra'-Bill/!#
 gentii de vanzari nu pot recurge la intalniri pe terenul de golf sau in alte locatii cu clientii&
nici acestia& in ma$oritate presati de timp nu vor accepta! 7ela)area sau distractia nu isi ating
scopul decat& eventual in cazul in care relatia dintre cei doi e)ista de$a!#

(ezvoltarea si e)ecutarea unui intreg proces de vanzare dureaza! Cu 10 luni in urma& o

oportunitate nevalorificata
ciclu de vanzari de 3- lunidupa tinde sa
saudevina
 luni noua
nu artendinta#&
mai fi fostspune
etic*etata ca o prioritate!
+c*iffman! "8umarul"nde
cont
contac
acte
te se po
poatate
e dudublbla
a pe pent
ntru
ru o vanz
vanzar are
e obobis
isnu
nuitita
a in zizile
lele
le no
noas
astr
tre#
e#&& prec
preciz
izea
eaza
za
cClennan!
cCle nnan! +i surprinzato
surprinzator& r& atat antreprenori
antreprenoriii cat si e)pertii sunt de acord ca nu poti scurta
procesul printr-o reducere brusca a pretului! "6ec*e metoda de vanzare prin pret incepe sa
se inv
invec*e
ec*easca
asca#&
#& e)p
e)plic
lica
a (en
(ennisnis @l
@le&
e& un conconsul
sultan
tantt de vanvanzari
zari al org
organi
anizat
zatiei
iei Positi
Positive
ve
7esult
7es ults
s din von DakDake&e& F*i
F*io! o! Frg
Frgani
anizat
zatiil
iile
e sun
suntt dori
doritoa
toarere sa pla
platea
teasca
sca mai mult dac dacaa
valoare
valoarea a pro
produs
dusulu
uluii est
estee evi
evident
denta!
a! 8u vor platplatii un dolar in plus pent pentru
ru cee
ceea a ce nu are
valoare!#

n Prezent
+e pare ca viitorul vanzarilor se aseamana mai mult cu trecutul indepartat decat cu cel
recent! (aca e)ista un aspect esential al acestui nou mediu de vanzare& acesta se poate
denumi: inapoi la baze! ">ilozofia de a cerceta ceea ce isi doresc consumatorii dateaza din
190#& spune +c*iffman! "cum se intorc catre munca primilor ani& care consta in contactul
direct cu oamenii& in stabilirea relatiilor interumane!# F diferenta mare fata de 190 este ca
acum e)ista nternetul& pe care unii il vad $ucand un rol important! n primul rand acesta
directioneaza eforturile de cercetare care companiile cu cel mai mare potential! 7estul va fi
contituit din interfete de vanzare mai putin costisitoare!# Companiile din top vor atrage cu
siguran
siguranta
ta ate
atenti
ntia&
a& iar cel
celela
elalte
lte&& din pac
pacate
ate&& nu#
nu#&& spun
spune
e ie
ieran
ran!! nt
ntre
re tim
timp
p ant
antrepr
repreno
enorii
rii&&
confruntandu-
confrun tandu-se
se cu recesiu
recesiunea
nea si cu efectele terorii din 11 +epte
+eptembrie
mbrie 21& privesc partea
cea mai frumoasa! u scos din rafturile prafuite
prafuite metode de vanzare pe care nu le-au utiliza
utilizatt
de ani de zile! +i nu le pare rau! "Piata ne-a dictat ca are nevoie de asa ceva#& spune
cClennan! "i-as fi dorit sa o fac cu mult mai devreme#
 Pag 12 din 159

1,.#
1,.# Cr
Cr"r
"r"
" un' r"c
r"ct''
t'' d
d 3"n!"r
3"n!"r'' 'n &"nt
&"nt

8u iti focaliza eforturile pentru a descoperi un vec*i client! Easeste-i pe aceia care te vor
conduce spre alti clienti!

: Care este metoda cea mai indicata metoda de a ne micsora costurile& fara sa ne micsoram
profitul ? +untem o companie de e-business la inceput& si detinem fonduri limitate pe o piata
nelimitata!
7: n ultima luna& am primit trei intrebari& invartindu-se fiecare in $urul subiectelor urmatoare:

1! icsoarea costului ciclului de productie!

2! icsorarea costurilor prevanzare!
3! Calificarea unor buni agenti de vanzari!

(upa parerea mea aceste probleme provin din declinul atentiei& concurentei brutale& in
crestere si depersonalizarii relatiilor de afaceri& ca urmare a utilizarii e)agerate a te*nologiei
actuale! n plus e)ista mai multi agenti de vanzari decat potentiali cumparatori! Pe scurt&
compania ta& la fel ca multe altele sufera de ceea ce as numi ";ristetea 8oii =conomii
ondiale#! 6estea buna este ca "tristetea# nu este incurabila! n aceasta luna vom discuta
cu
cum
m doi anantr
trepr
epreno
enori
ri au raspu
raspunsns la cele
cele trei
trei asp
aspect
ecte
e ma
maii su
suss ment
mentio
iona
nate
te&& cu a$
a$ut
utor
orul
ul
"mobilitatii de marketing#& si cum poti si tu sa faci la fel!
evin (@evic*& C=F al intreprinderii Comfort (irect producatoare de saltele medicale din
8e'
8e ' Ar Aruns
uns'i'ick&
ck& 8e' Ie Iersrse@
e@&& cu
cuno
noast
aste
e impo
import
rtan
anta
ta mo
mobi
bililita
tati
tiii de mamarke
rketi
ting
ng!! =l si cu
part
pa rten
eneru
erull sa
sauu Io*n
Io*n iilk
lkin
inso
son&n& se strad
straduiuiesc
esc sa de devi
vina
na cel cel ma maii ma
marere pro
produ
duca
catotorr si
distri
distribui
buitor
tor mon
mondiadiall de sal
saltel
tele
e med
medica
icale&
le& +i sun
suntt pe dru
drumul
mul cel bun& in ciu ciuda
da med
mediul iului
ui
economic atat de instabil! Prima mare vanzare a lui (@evic* s-a realizat catre un mare lant
de *oteluri! Costurile sale de vanzare pentru abordarea acestui client ec*ivalau costul unei
saltele
salte le plus e)pedierea& plus cateva telefo telefoane!
ane! l voi lasa pe el sa spuna versiunea scurta a
povestii!# -am trimis presedintelui C=F si sotiei sale una dintre saltelele noastre! n scurt
timp
timp am prim primit
it un apeapell tele
telefo
foni
nic
c di
din
n pa
partrtea
ea un
unui
ui me
memb
mbruru al ec* ec*ip
ipei
ei pr
prese
esedi
dint
ntel
elui
ui&& cu
rugamintea de a ma prezenta la o intalnire! Comanda era atat de mare incat biata noastra
fabricuta nu putea face fata! stfel incat noi le vom vinde lor licenta pentru aceste saltele si ei
ne vor a$uta sa le vindem#!

 ceasta ilustreaza o c*eie principala de vanzare cu mobilitate de marketing: pe cat posibil&

ma)imizeaza-t
ma)imi zeaza-tii rezult
rezultatele&
atele& nu efortu
eforturile!
rile! >iecare dintre agentii tai ar trebui sa poata inc*eia
mai mult de o tranzactie! +e va continua cautarea de agenti calificati! n cazul lui (@evic*&
cea mai mare vanzare a sa de pana acum& nu va fi& cu siguranta nici ultima! ata de ce: "cand
un oaspete paraseste *otelul& i se va tine un minidiscurs despre saltea! +alteaua mea& ma
intelegeti ? i "atacam# cu apelul de desteptare& cu prezentarea de final si cu un cupon de
discout de 25!#

ata un alt e)emplu: Beat*er +teven& C=F si fondator al unei firme de consultanta in feng
s*ui& numita
numita C*[ isdom din +an (iego& admi
admite
te ca ridicarea de $os a compan
companiei
iei fost un pic

descura$anta la inceput&
si catre prietenii panadin
lor& fiecare a facut urmatoarele:
acestia "-am
avand clienti orientatPlanul
multumiti! catre membrii
meu erafamiliei mele
sa le ofer o
 demonstatie gratuita& cu conditia ca& daca le face placere& sa imi dea numerele de telefon ale

Pag 13 din 159

celor mai buni pacienti& clienti si cumparatori!# (upa cum observi& conceptul de mobilitate de
marketing se potriveste cu un numar incredibil de mare de produse!

ata ideea: sigura-te ca eforturile tale de vanzare cauta un client care sa te conduca la mult
mai multi! .as prefera sa utilizez un multiplu de cel putin 1& preferabil mai multi! sa ca pune
cap la cap ce ai invatat si descopera cum agentii tai de vanzari pot deveni cei mai buni
marketeri!

1,.
1,.(
( T"c
T"ct'c'
t'c' d 3"n
3"n!"r
!"r
 cr"
cr"t'3
t'3


Intr%o )'"t" cu o concurnt" "t"t d "cr6" $t nc$"r $" +'' cr"t'3 )ntru " +' "u!'t
$' "$cu&t"t.

ultii dint
ult dintre
re no
noii nu asoc
asocia
iaza
za teme
temenu
null de "c
"cre
reat
ativ
ivit
itat
ate#
e# cu "v
"van
anza
zare
rea#
a#!! (e e)e)em
empl
plu&
u&
"creativitate# ne duce cu gandul la un grup de artisti infometati& imbracati in negru& incercand
"sa faca o declaratie#& utilizand vopsea si bucati dintr-o masina vec*e! Famenii creativi
poarte berete si citesc: 6ocea +atului! gentii de vanzari poarta cravate si citesc ;*e all
+treet Iournal! Cel putin acestea sunt stereotipele! (ar nu creeaza si agentii de vanzari
ceva? Ca de e)empl
e)emplu&u& oportunita
oportunitati?
ti? 8u creeaza cerere pentru bunuri si servicii ? +atisfacti
+atisfactie
e
in randul consumatorilor? Aogatie?

8atura procesului
procesului de vanzare este in fapt creativa! n bun agent de vanzari creeacreeaza
za cerere
acolo unde ea nu e)ista! =l sau ea creeaza un mesa$: discusul de prezentare& utilizand
diverse media .telefoane cu camera de luat vederi& apeluri telefonice& prezentari scrise&
prezentari de slide-uri& care influenteaza audienta! n agent de vanzari e)ploreaza noi
teritorii .telefoane la intamplare/& introduce noi modalitati de gandire .conving consumatorii
potentiali& si fac lumea un loc mai bun .ofera satisfactie consumatorului/! +au poate ca
e)agerez
e)agere z un pic! F multime de agenti de vanzari producti
productivi
vi nu fac decat sa "culeaga# de pe
urma
urm a afafac
acer
erililor
or e)is
e)iste
tent
nte
e - pri
prime
mesc
sc co
come
menz
nzi&
i& co
comp
mplelete
teaza
aza foform
rmul
ulare
are&& is
isii co
cole
lect
cteaz
eaza
a
comisioanele si se intorca acasa! +i nu incalca regulile niciodata! +i acesti agenti inca mai
 $oaca un ro roll in economie& desi sunt pe punctul de a fi inlocuiti cu te*nologia de procesare a
datelor! (ar& ma aflu aici pentru a discuta despre vanzarea creativa& activitatea favorita a

salbaticilorputerea
utilizeaza si energicilor
ideiloragenti
pentrudeavanzari fanatici-ic*elangelo
crea satisfactie al vanzarilor!
consumatorului& si bogatiecesti oameni
pentru ei si
compania lor!

(escopera idei creative

deile sunt putine la numar! =le nu e)ista pana nu le creeaza cineva! Pot fi copiate& dar
numai la un timp dupa ce ideea originala isi face intrarea pe piata! (eoarece nu e)ista un
pret eta
etalon
lon&& pret
pretul
ul est
estee est
estima
imatt pe baz
baza a per
percept
ceptiei
iei con
consuma
sumator
torulu
uluii asupra
asupra prod
produsu
usului
lui!!
ntervine
ntervine aici doar abilit
abilitatea
atea vanzatoru
vanzatorului
lui de a crea valoare prin modul de prezent
prezentare
are al ideii
ca o solutie pentru nevoile clientilor! Fferind idei pe care clientii nu le-au mai vazut pana
acum& agentii creativi dau nastere unui avanta$ tactic! 6anzatorii traditionali prezinta integral
produ
pro dusu
sull sa
sauu serv
servic
iciu
iull pe care
care il va
vand
nd!! +i atunc
atuncii agent
agentiiii de va
vanza
nzari ri actu
actual
alii de
despr
spre
e ce
vorbesc
vorbesc ? (es(espre
pre prod
produse
uselele van
vanzat
zatoru
orului
lui&& bin
binein
eintel
teles!
es! Can
Cand
d vor
vorbest
bestii despre
despre imp
import
ortant
anta
a
ideilor unice pentru agenti& mai bine ar fi sa iti modelezi ideea in functie de afacerea lor! sta
 e tot ce isi doresc& sa auda un agent vorbind despre nevoile lor! Cu cat vorbesti mai mult

Pag 1 din 159

despre aceste nevoi& cu atat iti vei contura ideile care sa vina in intampinarea lor! +i atunci
cand vei fi recunoscut ca "vanzatorul de idei#& clientii vor veni sa iti desc*ida usa!

>oloseste-ti capul

8u este suficient doar sa vinzi! 8u fiecare client este in cautarea unor idei creative in
continuarea discursului de vanzare!

ultii dint
ult dintre
re no
noii nu asocasocia
iaza
za teme
temenu null de "c
"cre
reat
ativ
ivit
itat
ate#
e# cu "v"van
anza
zare
rea#
a#!! (e e) e)em
emplplu&
u&
"creativitate# ne conduce cu gandul la un grup de artisti infometati& imbracati in negru&
incercand " sa faca declaratie#& cu vopsea si cu bucati dintr-o masina vec*e! Famenii creativi
poarte berete si citesc: 6ocea +atului! gentii de vanzari poarta cravate si citesc ;*e all
+treet Iournal! Cel putin acestea sunt stereotipele! (ar nu creeaza si agentii agentii de vanzari ceva
? Ca de e)emplu& oportunitati ? 8u creeaza cerere pentru bunuri si servicii ? +atisfactie in
randul consumatorilor Aogatie ? 8atura procesului de vanzare este in fapt creativa! n bun
agent de vanzari creeaza cerere acolo unde ea nu e)ista! =l sau ea creeaza un mesa$:
discusul de prezentare& utilizand diverse media .telefoane cu camera de lut vederi& apeluri
telefonice& prezentari scrise& prezentari de slide-uri& care influenteaza audienta! n agent de
vanzari e)ploreaza
e)ploreaza noi teritorii .telefo
.telefoaneane la intam
intamplare/&
plare/& introduc
introduce
e noi modalitat
modalitatii de gandire
.con
.convi
ving
ng cons
consum
umatator
oriiii po
pote
tent
ntia
ialili&& si fac
fac lu
lume
meaa un lo loc
c ma
maii bu
bun
n .ofe
.ofera
ra sati
satisf
sfac
acti
tia
a
consumatorului/! +au poate ca e)agerez un pic!
F multime de agenti de vanzari productivi nu fac decat sa culeaga de pe urma afacerilor
e)istente-primesc comenzi& completeaza formulare& isi colecteaza comisioanele si se intorca
acasa! +i nu incalca regulile niciodata! +i acesti agenti inca mai $oaca un rol in economie&
desi sunt pe punctul de a fi inlocuiti cu te*nologia de procesare a datelor! (ar& ma aflu aici
pentru a discuta despre vanzarea creativa& activitatea favorita a salbaticilor si energicilor
agenti de vanzari fanatici-ic*elangelo ai vanzarilor! cesti oameni utilizeaza puterea ideilor
pentru a crea satisfactie consumatorului& si bogatie pentru ei si compania lor!

1,.
1,.,
, Foc
Foc"&'
"&'!"
!"!"%
!"%t'
t' +ortur
+ortur'&
'& d
d 3"n!"r
3"n!"r


O )'"t" &un7
trn t'nt". O +oc"&'!"r "$u)r" $nt' "+"cr'' t"&. O6'ct'3 ) trn $curt $'

Privindul
Privindul pe ar
arkk cE
cE'ir'ire
e ins
inscri
criind
ind si dob
doboran
orandd rec
recordu
ordul&
l& ai fi putut
putut aproape sa sim simti
ti
concentrarea
concent rarea intensa asupra mingii apropriind
apropriindu-se
u-se de el! n afara de const
constituti
itutia
a foarte solid
solida
a
a lui cE'ire si dedicarea catre $oc& concentrarea l-a a$utat sa doboare recordul intr-un
singur sezon de alergari!

>ocalizarea este o proble

>ocalizarea problema
ma ma$ora pentru multi proprietar
proprietarii de afacer
afaceri&
i& care de multe ori se
trezec trasi in multiple directii! Pentru
Pentru a fi un mare castigator in afacere ar trebui sa ai ceva in
comun
com un cu cEcE'i'ire:
re: cap
capaci
acitat
tatea
ea de a-t
a-tii conc
concent
entra
ra efortu
eforturil
rile
e asupra
asupra uno
unorr obi
obiect
ective
ive bine
bine
definite& si sa-ti mentii cursul in ciuda nenumaratelor distrageri! n continuare sunt prezentate
trei moduri de a-ti orienta atentia asupra vanzarilor!

 ! Piata ;inta

   ntreprenorii de succes nu asteapta sa fie gasiti de clientii potriviti!

Pag 15 din 159

 cestia elaboreaza programe care sa le elaboreze afacerea de care au nevoie pentru a

aduce compania
compania pe linia stabilit
stabilita
a init
initial!
ial! Cine iti sunt clien
clientii
tii ideali ? (aca tintest
tintestii prea mult
multe e
grupuri de consumatori& vei fragmenta foarte mult bugetul programului de marketing si i-ai
compromite
compro mite eficien
eficienta!
ta! +i mai rau& daca accepti pe oricin oricine&
e& sacrifici abili
abilitatea
tatea ta de a construi
tipul de afacere care se asorteaza cu viziunea ta& lasand concurentii sa se aleaga cu roadele
cele mai bune ? Pentru a cladi o baza de clienti solida inca de la inceput& concentreaza-te
asupra programelor care vizeaza cei mai buni consumatori! (aca vinzi unei alte intreprinderi&
*otaraste-te ce tipuri de intreprinderi doresc sa ac*izitioneze tipul tau de produs sau de
serviciu! Frienteaza-te asupra clientilor pe categorii& si pe diferite criterii mai importante
pentru tine! entine un numar mic de categorii .in principiu sase/ pentru a nu lasa campania
de publicitate sa fie prea fragmentata! (aca promovezi un produs de consum curent& precum
draperii obisnuite& sau un serviciu .redecorare locuinta/& este e)trem de important sa te
concent
conc entrezi
rezi asupra uneuneii aud
audien
iente
te tin
tinta
ta ing
ingust
uste!e! ceast
ceasta a te va scutscutii de mar marii c*eltu
c*eltuiel
ielii
promot
pro motio
iona
nale
le&& te va co conv
nvin
inge
ge ca le legat
gatur
urilile
e pe care
care le le-a
-aii st
stab
abililit
it in
intr
trun
unesc
esc cricrite
teri
riilile
e
consumatorilor pe care ti-i doresti! Creeza un profil al audientei tinta % care sa cuprinda
importante informatii demografice& precum varsta& se)ul& si veniturile gospodariei! tilizeaza
acest profil ca un g*id de marketing!

A! Concentreaza-te asupra afacerii tale esentiale

 (etii mai multe afaceri& sau in cadrul uneia asiguri o varietate de servicii inrudite?
Cand conduci mai mult de o afacere esti tras in directii diferite pe tot parcursul zilei! Pentru a
avea
avea susucce
cces&
s& con
conce
cent
ntrea
reaza
za toat
toate
e efort
eforturi
urie
e de ma
markrket
etin
ing
g asasup
upra
ra af
afac
aceri
eriii esen
esenti
tial
ale&
e& si
comunica un unic mesa$ pentru cele mai bune produse pe care le oferi! Ce vrei sa isi
reaminteasca clientii despre tine ? ;otul porneste de la numele corect al afacerii! lege unul
care sa descrie produsele si serviciile pe care le oferi! (aca vrei sa iti introduci propriul nume
in afaceri& ai gri$a ce vinzi! (aca nu ai un nume clar& va fi necesar sa te pozitionez
pozitionezii utilizan
utilizand
d
un enunt in plus! cesta reprezinta o fraza de cateva cuvinte care ar trebui sa apara alaturi
de numle companiei& de logo& si pe toate materialele publicitare! Pentru a-ti pozitiona noua
afacere corect in mintea consumatorilor& tot ceea ce se citeste& se vede& se aude despre
co
comp
mpan
ania
ia ta tr
treb
ebui
uie
e sa faca
faca trim
trimit
itere
ere la un si
singu
ngurr me
mesa
sa$!
$! cest
cest me
mesa
sa$$ tr
treb
ebui
uie
e sa se
focalizeze asupra beneficiilor clientilor care vor cumpara de la tine! >a o lista cu principalele
beneficii de care au parte consumatorii tai si insumeaza-le intr-o singura formula& pe care sa
o poti spune sau scrie cu usurinta!

C! Fbiective pe termen scurt si pe termen lung!

 Cand iti mentii o orientare clara asupra obiectivelor
obiectivelor pe termen scurt si lung& te vei trezi
in fiecare dimineata pregatit sa vinzi!

Propune-ti un scop pentru fiecare interactiune cu clientii! nainte de a ridica receptorul pentru
a forma un numar de telefon& *otareste-te ce doresti sa se intample! re acest apel scopul
de a programa o intalnire& sau doresti sa inc*ei o tranzactie! celeasi principii se mentin
cand iti intalnesti consumatorii!
8u vei construi o punte de spri$in fara un set de planuri! (eci& nu ar trebui sa fie o surpriza ca
un fenomen atat de comple) precum o afacere necesita un plan de marketing scris foarte
bine!
 Pag 1 din 159

nul dint
nul dintre
re ce
celele mamaii cru
cruci
cial
ale
e se
sect
ctoa
oare
re ale
ale or
oric
icaru
aruii pl
plan
an de ma
marke
rketi
ting
ng este
este lilist
sta
a ta cu
obiectivele de maeketing - ce va realiza organizatia in anul urmator si cum ? >a referiri
regulat la planul de afaceri pentru a-ti masura progresele! Eandeste-te la concentrarea lui
cE'
c E'irire
e da
data
ta viit
viitoa
oare
re can
cand
d vei
vei fi tent
tentat
at sa te in
indep
depart
artezi
ezi de la af
afac
acer
erea&
ea& me
mesa sa$u
$ull sau
sau
obiectivele initiale!

1,.-
1,.- Nu d
d3
3n'
n' co
co
od

N'n' nu o6t'n $ucc$u& &''t"ndu%$ &" "c&"$' "c"$' "ct'3't"t.

 m fost distras de la afacerea mea cand cu cativa ani in urma am inceput s sa
a lucrez pentru
sindicatul unui post de radio cu un foarte cunoscut comic! m riscat foarte mult si am pierdut!
Fricum& invatatura pe care am asimilat-o atunci si legaturile pe care mi le-am creat m-au
a$utat sa imi creez propriul post de radio& si ulterior propriul canal de televiziune& fapt care mi-
a acordat mai multa credibilitate!
c redibilitate! ntelegeti ideea! 8u risti& nu castigi!

Dumea este plina de oportunitati grozave dar si foarte riscante! (aca ne complacem in ceea
ce avem si incerca
incercamm sa $ucam "sigu
"sigur#
r# de fieca
fiecare
re data& pierdem toate sanse
sansele!
le! -ti asuma un
risc inseamna a iesi din starea de comfort& a te adapta la situatii sc*imbatoare si a depasi
normele! ata si cateva metode pentru a face asta:

 ;inteste afacerile mari!

ncearca sa obtii ceva ce in principiu nu reusesti! Cauta legaturi la varf: presedinti& directori
generali& sai persoane c*eie care sa iti usureze eforturile!  tinti o afacre mare e ca si cum a-
l planta bambus! 7amane sub pamant c*iar si patru ani& dupa care izbucneste deodata si
creste cu mai mult de un picior pe zi! n ziua urmatoare inca unul si in cealalta inca unul! n
1 de zile planta creste de 1 de picioare! area "afacere# poate sa nu se intample peste
noapte .poate necesita ani de stadanii/& dar atunci cand incepe sa se dezvolte& rezultatele
vor merita efortul! +i c*iar daca investesti bani& energie si resurse in aceasta& in cele din
urma vei obtine o rasplata grozava!

 esi din lumea ta!

(e fiecare data cand te indepartezi de mersula afacerii tale iti asumi un risc! ;otusi& utilizarea
inteligenta acestui timp iti poate furniza o mare valoare in sc*imb! n risc consta in a acorda
atentie si altor ramuri ale industriei! +tudiaza modul in care functioneaza managementul in
diverse domenii si cum sunt vandute alte produse! nvata cum sa aplici succesele din alte
industrii afacerii tale! cest studiu iti poate conferi si o perspectiva unica& cu capacitatea de a
te diferentia de concurenti!

 nvesteste in oameni atunci cand crezi ca iti permiti!

Cu cativa ani in urma un studiu a analizat companiile cu cea mai de succes forta de vanzare!
Care este c*eia succesului acestor intreprinderi?

C*iar cand afacerea sau economia mergea rau& acestea si-au dublat bugetul de training!
training! n
 Pag 14 din 159

cele mai citice momente aceste companii

companii au riscat sa c*eltuias
c*eltuiasca
ca mai mult& pentr
pentru
u un profit
mai mare!

7ick Uos'ein& presedinte al lp*a Ausiness ac*ine Corp!& un dealer autorizat al 7ico*
copiers& printers and net'ork solutions din 8e' Uork Cit@& cunoaste torul despre risc& pe care
il defineste ca u mi$loc de a privi iapoi la ceea ce ai pentru a sti unde vrei sa a$ungi& evaluand
care este costul pentru a $unge acolo& si calculan
calculand
d o rata a riscul
riscului
ui raportata la recompensa!
recompensa!
 sta inseamna sa te intrebi daca merita sa faci toti pasii necesari pentru a-ti atinge
obiectivele!

 dds Uos'ein& care a investit recent apro)imativ 3 G pentru renova si a mari spatiul
pentru birouri spune: ";rebuie sa tii pasul cu sc*imbarea timpurilor si a te*nologiilor#!

 ndrazneste sa gresesti!

Carl Bamilton& autor al cartii: bsolut: Aiograp*@ of a Aottle .;e)ere/ si redactor la unul dinte
cele mai mari ziare din +uedia spune: Cand bsolut si-a introdus vodka in +& a incalcat
toate regulile! .Capii e)ecutivi/ au dori ca americanii sa bea vodkca suedeza! u venit cu o
sticla transparenta si toti au pretestat: =ste gresit pentru ca o poti vedea! Pune-o pe un rfat si
vei vedea F sticla de +mirnoff prin ea mai mare!#

(ar b
(ar bso
solu
lutt a reus
reusit
it cu acea
aceaststa
a bo
boua
ua si orig
origin
inal
ala
a abor
aborda
dare
re!! De
Dect
ctia
ia ? Ca
Cand
nd sfsfid
idez
ezii
conventional& risti sa fii privit ca "tipul care le face gresit pe toate#! (ar& daca tu crezi cu
adevarat in ceea ce faci& trebuie sa iti asumi riscul! ;rebuie sa luam decizii dificile-trebuie sa
riscam sa gresim! 7iscam bani& energie si timp! +acrif
+acrificam
icam un obiect
obiectiv
iv pentru a ating
atinge
e altul
altul!!
Cand evitam riscul& piedem oportunitati!

=rica Iong spunea candva: "adevarul este ca daca nu risti nimic& risti c*iar si mai mult!#

1,.
1,. L" or
or''!o
!ont
nt

Pntru " t "$'7ur" d $ucc$u& 3''tor0 nt'n%t' t&ur'&

+unt multe moduri sa definesti un obiectiv& duzini de sinonime pentru cuvantul tinta& scop& tel&
destinatie& intentie si incercare& ca sa enumer cateva dintre ele! ;elurile ne dau indrumare si
sfaturi! 8e dau directie si concentrare! Par de nerealizat pe langa obiectivele usor de atins!
8e a$uta sa ne pastram o viziune clara si o conceptie realista! n obiectiv indeplinit este doar
un alt pas inainte catre destinat
destinatia
ia ta& este o caramida in funda
fundatia
tia succesulu
succesului!
i! Persoanel
Persoanele
e de
succes din vanzari de obicei isi propun de la inceput numeroase obiective! (e aceea este
important sa iti notezi obiectivele si sa le ai mereu in fata oc*ilor! (aca le pierzi din vedere&
dispar din mintea ta& si pierzi legatura intre ce iti doresti si spre ce te indrepti! F cale de a
face fata provocarilor este sa fii concentrat si sa pastrezi acronimul EFD+ .obiective/ in
minte!

 : duna informatia!

 ceasta este o activitate permanta in vanzari! 8u numai ca aduni informatii generale .despre
 Pag 10 din 159

piata& industrie& produs

piata& produse
e sau servic
servicii/
ii/ pentru a nu pierde legatura cu mediul e)tern& dar te si
orientezi asupra informatiei specifice unui consumator sau unui scop!

F: Frganizeaza!

(upa ce ai adunat cat de multa informati

informatiee ai putut
putut&& analizeaz-o si prelucreaz
prelucreaz-o!
-o! Famenii de
afaceri stiu ca nimic nu se rezolva printr-un salt urias! Pasii marunti
marunti pe care ii faci& unul cate
unul& te a$uta sa a$ungi la destinatie! (e asemenea este necesar sa iti ierar*izezi obiectivele
in functie de prioritate! +e poate intampla pe parcurs sa iti dai seama ca obiectivele nu mai
sunt valide& fie datorita sc*imbarilor de pe piata& sc*imbarilor din afacerea ta sau orice alte
sc*imba
sc*i mbari!
ri! Cla
Clarif
rifica
ica-ti
-ti in mod cons
constan
tantt obi
obiect
ective
ivele
le pen
pentru
tru a rama
ramanene pe drum
drumulul cel bun!
bun!
Frganizatia apeleaza la documentele si materialele tale& ca si la planul tau de ansamblu!

 : ctioneaza!

nii oameni se lasa atat de prinsi de obiective& incat nu reusesc niciodata sa intreprinda pasii
necesari pentru a le atinge! ndiferent cat de indepartat pare obiectivul tau& singurul mod in
care il poti atinge este primul pas! Cei mai buni agenti de vanzari nu se opresc din a da
telefoane&
telefoane& a urmari satisf
satisfactia
actia consuma
consumatorulu
toruluii dupa vanzare& a trimi
trimite
te sau a primi articole si
fa)uri pe nternet! (escopera modalitati de a mentine legatura constanta cu clientii tai& si
spune-le ca intotdeauna te gandesti la noi moduri pentru a-i servi!
: ita-te in prezent si in trecut!

8u uita trecutul pentru a invat

invata
a din gresel
greseli&
i& dar prives
priveste
te spre viit
viitor!
or! (e e)empl
e)emplu& u& plantam de
curand un copac& si am vrut sa il asez intr-un loc anume pentru a masca o desc*idere!
Eradinarul mi-a mutat copacul intre alti doi& fara a mai bloca aria descoperita! i-a spus:
Eanditi acum& dar pentru viitor#! Cu alte cuvinte trebuia sa las spatiu copacilor ca sa creasca
impreuna&
impreu na& acoperin
acoperind d si locul gol! (aca l-as fi plantat in locul initial& nu ar fi avut sufici
suficient
ent loc
sa creasca!
+: +tabileste-ti noi obiective!

ti dobandesti puterea prin eforturi& nu atunci cand obtii premiul cel mare! 8oi ne dam toata
silinta
silinta cand ne cataram& ne intin
intindem
dem si ne provocam pe noi insine! 8u te opri la ceva ce stii
ca poti sa faci& cauta o noua stea! +uccesul te poate face comod&
comod& asa ca cel mai bun mi$loc
de a ramane in top este sa iti stabilesti noi scopuri si sa incepi noi calatorii! ultora le este
teama sa isi noteze obiectivele& pentru ca anga$amentul ar deveni intr-un fel real! (ar nu
e)ista o cale mai buna! Probabil va trebui sa sc*imbi metoda de colectare a informatiilor& sa
sc*imbi lista celor apelati sau orele intre care muncesti! +c*imbarea este dificila& ea creeaza
obstacole greu de strabatut! (ar cea mai buna rasplata in viata vine dupa ce s-a produs
sc*imbarea& si ne-am desc*is noi cai de a ne atinge obiectivele!
 Pag 19 din 159

1,.8
1,.8 , 7r$&'
7r$&' d
d 3"n!"r
3"n!"r ) c"r
c"r nu t' &
& )ot )r'
)r't*
t*

n numerosii mei ani de pregatire am observat cateva greseli de vanzari comise repetat& atat
de veterani in vanzari cat si de incepatori! ata cinci dintre cele mai grave:

1. L')$" d )r7"t'r

Cat de multi agenti de vanzari au notat pe o *artie asteptarile lor cu privire la o convorbire de
vanzare ? >oarte multi se plimba prin birou intreband "Ce doresti astazi ?# (aca raspunsul ar
fi fost cunoscut de catre cumparatori& acestia ar fi rasfoit Pagini urii si ar fi aflat de$a
raspunsul! Petrece cat mai mut timp pentru a intelege adevaratele nevoi si cerinte inainte de
a efectua un apel telefonic! (aca asta ar insemna un plus de cercetare in biblioteca sau pe
nternet considera timpul petrecut acolo ca pe o investitie pentru succes!

2. Pr!nt"r'& &')$'t d +or"&'t"t.

Prezentarile ar trebui sa fie unelte grozave de vanzare& daca se adreseaza unor aspecte
apropiate si dragi consumatorului potential! Aineinteles& daca agentul de vanzari cunoaste
prea putine despre nevoile si preferintele clientilor& prezentarea sa nu poate fi e)ploziva& nu-i
asa ? F buna prezentare de vanzari nu este inregistrata mecanic& astfel incat agentul de
vanzari sa semene cu un papagal! =)ista& totusi o e)plicatie a ceea e vinzi& prezentat intr-o
ordin
ord ine
e an
anum
ume&
e& inintr
tr-o
-o con
convo
vorbi
rbire
re co
coere
erent
nta&
a& ast
astfe
fell in
incat
cat sa fi
fie
e usor
usor in
inte
tele
leasa
asa de cacatr
tre
e
consumatori! nii antreprenori uita ca multi agenti cunosc doar la suprafata produsul pe care
il vand sau pot fi $enati sa ii arate acelei persoane ca stiu! F buna prezentare doar acopera
baza si garanteaza consumatorilor toate beneficiile!

#. Lctur" )r" u&tor c"rt' d BV"n!"r R&"t'on"&".

+unt de acord cu o relatie pozitiva cu clientii& totusi& oamenii aceia nu iti devin prieteni pe
viata dupa unul sau doua apeluri telefonice! F e)agerare a relatiilor de prietenie poate
dete
de term
rmin
ina
a rea
react
ctia
ia inv
invers
ersa a di
din
n pa
partrtea
ea ace
acelolorr pe
pers
rsoa
oane!
ne! F al alta
ta pro
probl
blem
emaa o rep
reprez
rezin
inta
ta
conversa
conv ersatia
tia inuti
inutila&
la& cand oam oameni
eniii isi pet
petrec
rec o marmaree par
parte
te din tim
timpp povest
povestind
ind probleme
probleme
prsonale& sporturi& familie& etc& lista este fara sfarsit! minteste-ti ca persoanele carora te
adresezi se pot afla in mi$locul unor activitati care produc bani& probabil& astfel incat prea
mult
mu lta
a conv
convers
ersat
atie
ie inut
inutilila
a sa
sauu in
inc*
c*ei
eire
rea
a ununui
ui ap
apel
el te
tele
lefo
foni
nic&
c& cr
cree
eeaza
aza resen
resenti
timet
mete!
e! >i
>iii
respectuos cu timpul altor persoane! 7elatiile de afaceri se dezvolta bine in baza respectului
reciproc! Pastreaza in apelurile initiale nota de cordialitate& dar si profesionalismul! tentia
acordata nevoilor consumatorilor& care te pot privi ca pe o solutie la anumite probleme este
una dintre caile de a dezvolta o relatie de afaceri pe termen lung!

(. N"$cu&t"r".

nii agenti de vanzari pur si simplu vorbesc prea mult  Cand vorbesti& nu asculti& deci nu poti
afla ce anume isi doreste consumatorul
consumatorul!! n bun agent de vanzari nu ar trebui sa vorbeasca
decat 3 din timp& pe cand consumatorul circa 4! Cu cat vorbesc mai mult& cu atat stii
mai mule depre
desc*ise& pentru cum sa iifluiditatea
a pastra servesti! cestia trebuie sa invete totodata arta de pune intrebari
informatiei!
 Pag 15 din 159

,. L')$" d "tnt' +"t" d 'nt"&n'r'& )ro7r""t cu c&'nt'' )otnt'"&'.

nii agenti de vanzari a$ung sa isi doreasca atat de mult sa contacteze oameni interesati&
incat la inc*eierea definitiva a contractului& tind sa ignore intalnirile de$a stabilite! na dintre
cele mai eficiente arme ale marketingului este un bun serviciu pentru clienti! 8u iti trata
niciodata clientii ca pe o ruda saraca incercand sa stoarca ceva de la tine! =i sunt valoarea

ta cea mai importanta!

1- SFAT
SFATUR
URII UTI
UTILE
LE IN PR
PRIV
IVIN
INTA
TA VA
VANZ
NZAR
ARIL
ILOR
OR

1-.1
1-.1 S+"t
S+"tur'
ur' )t
)t "ntr)r
"ntr)rnor
nor''
'' 'nc)
'nc)"tor
"tor''

V'nd 6n+'c''0 nu c"r"ctr'$t'c'.

Cea mai mare greseala pe care o poate face un antreprenor este de a se orienta asupra
caracteristi
caracteristicilor
cilor produsul
produsului
ui sau servici
serviciilor
ilor pe care le vinde! "ai degraba putem vorbi despre
ceea ce face#& spune ;rac@& Oun aliment sanatos contine nutrienti buni pentru organismO!
 cesta ar fi produsul! Ceea ce el face este sa a$ute in procesul de slabire& confera energie!
ntotdeauna orienteaza-te asupra a ceea ce face produsul pentru consumator!#

2! 6indeti persoanelor cele mai dispuse sa cumpere!

Cei mai buni clienti sunt cei care manifesta un interes deosebit pentru produsul sau serviciul
tau si detin si resursele financiare ca sa il ac*izitioneze! =i sunt cei care vor cumpara cel mai
repede! "(aca vinzi aparate de fotocopiat& nu incerca sa le vinzi oamenilor care nu au mai
cumparat asa ceva pana acum! ncearca sa le vinzi celor care au de$a unul& sau celor
interesati sa cumpere unul#& sugereaza ;rac@! "(emonstreaza-le ca al tau este superior#

3! (iferentiaza-ti produsul!

(e ce ar cumpara un client de la tine si nu de la concurenti ? ;rac@ sugereaza sa propui cel

puti
putin
n tr
trei
ei ca
cara
ract
cter
eris
isti
tici
ci care
care sa ii de
dea
a con
consusuma
mato
toru
rulu
luii un mo
moti
tiv
v sa cu
cump
mpere
ere de la ti
tine
ne!!
"Famenilor
"Famen ilor nu le place sa iasa din obisnui
obisnuita
ta si sa incerc
incerce e ceva nou& asa ca da-le trei motive
foarte bune sa cumpere de la tine#! (e e)emplu: "Produsul sau serviciul tau functioneaza
mai repede& este mai ieftin si are in componenta ingrediente de o calitate mai buna!#

! 6eniti fata in fata!

C*eltuirea unor sume enorme de bani pe publicitatea in mi$loacele de comunicare in masa

sau prin direct mail este una dintre cele mai putin eficiente metode pentru inceputul unei
aface
afaceri
ri de ca
catr
tre
e un intr
intrep
epri
rinz
nzat
ator
or ne
nee)
e)pe
peri
rime
ment
ntat
at!! 8u e)is
e)ista
ta o cale
cale ma
maii "scurt
"scurta
a de
deca
catt
apropierea personala#! 6ino fata in fata cu clientul tau& daca nu efectiv& macar la telefon!

5! )eaza-te pe a doua vanzare!

 Pag 151 din 159

 proape 05  din totalul vanzarilor se realizeza datorita informatiilor transmise din vorba in
vorba! "cestea sunt rezultatul unei convorbiri intre doi prieteni& dintre care unul ii recomanda
celuilalt un anumit produs sau serviciu& acesta fiind multumit#! n concluzie& concentreaza-te
sa dezvolti relatii cu fiecare consumator! Ceea ce faci trebuie sa se raporteze si la o scala
secundara!
secunda ra! ntreaba-t
ntreaba-te:
e: O6a crea produsulS
produsulSservicu
servicull meu atata satisf
satisfactie
actie incat sa le spuna si
prietenilor sai sa cumpere de la mine ?#

=Q=PD:

 veam 11 ani& si vindeam sapun din usa in usa ca sa imi castig o tabara de vara la UC!
+punea
+pu neam:
m: "Au
"Auna&
na& numel
numele e meu este Ari
Arian
an ;ra
;rac@!
c@! 6and sapsapun
un 7os
7osame
amel! l! 6-ar pla
placea
cea sa
cumparati o cutie?! Famenii raspundeau: "8u& nu avem nevoie& nu vrem& nu ne permitem!
"=ram foarte frustrat& pana cand mi-am reformulat replica: O6and sapun 7osamel& dar este
strict pentru femeile frumoaseO!
frumoaseO! Cei comple
complett neinteresat
neinteresatii spuneau
spuneau:: "=i& bine& nu este pentru
mine! 8u mi-ar fi de folos! Cat costa?# +i am vandut sapunul ca painea calda!

1-.
1-.2
2 29 d )on
)ontur
tur'' )t "r=
"r=t'n
t'n7
7 $' 3"n!"
3"n!"r'
r'

PF8;D 87! 1

Cred in principiu ca un operator de telemarketing ar trebui sa fie desc*is si prietenos& si sa

nu sune 8CF(; disperat! =l ar trebui sa se adreseze preocuparii clientului& si nu sa
inva
invade
deze
ze con
conve
vers
rsat
atia
ia in
indi
dife
fere
rent
nt da
daca
ca est
este
e as
ascu
cult
ltat
at sa
sau
u nu!
nu! n te tele
lema
mark
rket
eter
er is
isii fa
face
ce
obligatoriu timp sa asculte ceea ce ii spune consumatorul!

PF8;D 87! 2

Pentru a avea un succes e)traordinar asigura-te ca vizita ta ii face placere clientului! =ste
posibil ca ei sa fi avut o zi obositoare& sa fi uitat ca vii sau ceva sa nu fi fost in ordine acasa!
= F! ncearca sa intelegi situatia si prin prezenta ta incearca sa fii o raza de lumina intr-o
astfel de zi! +e poate rezolva cat se poate de simplu prin ascultare! 6or fi mai dispusi sa

cumpere de la tine daca stiu ca intelegi situatia!

PF8;D 87! 3

;rebuie sa te comporti ca si cum nu ai vinde nimic clientului& doar i-ai recomanda! ;e afli
acolo doar pentru a-i a$uta! 8imeni nu trebuie sa cumpere nimic& ei doar sa se gandeasca la
recomandarea pe care le-ai facut-o! 8u uita:  vinde nu este cuvantul potrivit!  recomanda&
da! +copul tau este
este sa ii faci sa creada ca dorest
dorestii sa ii a$uti
a$uti&& in nici un caz presandu-i! 8u fi
nici pasiv  n grad de agresiune este necesara pentru a reusi

PF8;D 87! 

F vanzare prin telemarketing sale nu este o operatie pe creier si nu ai intotdeauna elevi buni
in clasa! (aca e)pli
e)plici
ci procesul de vanzare in termeni simpli& usor intelesi de operatori& forta
ta de vanzare il va intelege mai bine si se va acomoda mai usor cu el!
 Pag 152 din 159

=)emplu: 7aspunsuri pentru situatiile de negare: tilizeaza abordarea & A& CJ

 bordarea : accepta obiectia consumatorului astfel: (a& va intelegH mi dau seama de
astaH& replici pe care sa le puteti utiliza pe tot parcursul procesului de vanzare!
 bordarea A: Prezinta-i un bene
beneficiu
ficiu care sa ii contracareze negarea sau utilizeaza o replica
prin care sa transformi obiectia in acceptare!

 bordarea C: Controleaza
concentreaza-te apelul& investigand dorintele& nevoile consumatorului apoi
asupra vanzarilor 

PF8;D 87! 5

+upraveg*erea nivelului pretului! (eoarece personalul din vanzari tinde sa se concentreze

cu prioritate asupra pretului& in realitate este foarte usor sa crezi ca rezolvi toate problemele
micsorand pretul sau oferind un discount! 7eflecteaza cu atentie inainte de a actiona& daca
te confrunti cu o problema in procesul de negociere& spunandu-ti: "Cum sa imbunatatesc
valoarea
valoar ea propun
propunerii
erii fara sa atac nivelul pretulu
pretului!
i! ceast
ceasta
a realiz
realizare
are nu ti-ar goli buzunarul& si
ar imbunatati substantial nivelul preturilor! (aca ai cunoaste cateva reguli de contabilitate ti-
ai da sema ca un discout inseamna P7F>; 8=; pentru client!

PF8;D 87! 
=ste important sa stii sa asculti pentru ca a$ungi sa iti cunosti consumatorul potential!
potential! (aca iti
reamintesti ceva despre el pe parcursul conversatiei urmatoare& va fi placut impresionat! =u
imi iau cateva notite pe care le utilizez in convorbirile viitoare! Fdata am vorbit cu un domn
care mi-a spus ca este foarte ocupat si nu poate discuta deoarece se duce sa isi vada fata si
noul nepot la spital! -am rspuns cu politete ca voi relua apelul! Cand am facut-o& l-am
intrebat cum se simteau fata si nepotul lui!  fost uimit de cordialitate
cordialitate si s-a dovedit mai usor
dispus sa inceapa o relatie de afaceri!

PF8;D 87! 4

Companiile nu cumpara doar pentru ca te plac& sau pentru ca ai un discurs grozav! Cumpara
pentru ca produsul le este de folos intr-un mod: le scade c*eltuielile de productie& le mareste
productivitatea& sau ii a$uta sa castige un avanta$ concurential intr-un alt mod! Pentru a avea
o imagine concreta
concreta despre cum produsu
produsull tau ii va fi de folos compan
companiei&
iei& trebui
trebuie
e sa afli cu ce
se ocupa aceasta& care sunt directiile de management& si sa identifici un mad prin care
produsul tau le poate fi de a$utor! poi va trebui sa iti stabilesti in termeni matematici
termenul de recuperare al investitiilor si timpul de returnare a platilor 

PF8;D 87! 0

8u prea mult!!!!
mult!!!! (aca un client imi spune ca nu prea folosest
folosestee ceea ce vind& il intreb mereu:
"Cat de mult inseamna
inseamna nu prepreaa ?# +i cer si operat
operatoril
orilor
or mei sa intre
intrebe
be acelas
acelasii luc
lucru!
ru! F
asemenea intrebare iti arata ce alte produse mai utilizeaza! Produsul tau& sau alternativa
produsului tau poate fi considerat un pas de foarte mica insemnatate pentru companie& dar
se poate concretiza intr-o vanzare profitabila pentru tine!#
 Pag 153 din 159

PF8;D 87! 9

tilizeaza aceste trei intrebari cand intervievezi ?

1! n cuvant foarte bun de utilizat este "(e ce ?# ! "(e ce ?# este un cuvant foarte puternic
care poate fi utilizat cu scopul de a finaliza o tranzactie!
2! F alta fraza puternica este: "n combinatie cu asta ?# =ste o fraza buna de utilizat atunci

cand
3! crezisica
 treia poti sa
ultima inc*ei
este: o vanzare!
"(aca eram fratele tau& ti-as fi spus ce am de gand sa iti spun acum!
Consumatorul intreaba de obicei: Ce anume ? >raza se utilizeaza de obicei cand esti intr-o
comp
competetit
itie
ie&& sau
sau cand
cand cons
consid
ider
erii ca pe
pers
rsoa
oanana resp
respec
ecti
tiva
va ma
mani
nife
fest
sta
a ne
nein
incr
cred
eder
ere!
e!
(e asemenea incearca sa afli ce isi doreste! poi arata-i tu ce isi doreste! =ste posibil atunci
mai mult ca oricand& sa inc*ei afacerea!

PF8;D 87! 1

Famenii nu doresc sa le fie vandut nimic& totusi& multora le place sa cumpere! Cumpararea
este un proces activ! Cand oamenii spun ca simt ceva similar controlului& de fapt iau decizii si
is
isii co
cont
ntrol
roleaz
eaza
a propr
propriu
iull viit
viitor!
or! c
ces
estt se
sent
ntim
imen
entt este
este de
deose
osebi
bitt de pu
pute
terni
rnic
c at
atunc
uncii ca
cand
nd
ascultatorul pare cu adevarat interesat! n orice proces de vanzare este esential ca agentul
de vanzari sa asculte activ!
 ceasta ascultare activa presupune trei pasi:
1! sigura contactul
contactul privirilor cu persoana care vorbest
vorbeste! e! cesta este deosebit de import
importantant
ca o forma a atentiei! Eandeste-te cum te-ai simti daca cineva cu care vorbesti incepe sa se
uite in alte parte& in timp ce tu continui! C*iar si uitatul in notite poate distrage atentia si nu s-
ar dovedi o idee prea buna pana la urma!
2! 7epeta mesa$ul principal pe care il auzi din moment in moment pentru a fi sigur ca prinzi
adevaratul inteles!
3! n cel
cele
e di
din
n ur
urma
ma este
este in
indi
dica
catt sa repet
repetii repl
replic
icilile
e car
care
e co
coin
inci
cid
d cu st
stare
area
a de sp
spiri
iritt a
interlocutorului: "C*iar imi dati impresia ca sunteti suparatStematorSconfuz& oriceH 7ezultatul
consta intr-o e)plozie verbala a tacutului de pana atunci& bineinteles& simtindu-se grozav in
urma e)perientei!

Aeneficiile suplimentare ale acestui proces sunt:

1! (aca o faci cu sinceritate& oamenii te vor place si adu-ti aminte ca tu esti cel pe care il
"cumpara# intai consumatorii!
2! fla ce este de fapt important pentru acest client& pentru ca atunci cand incepi sa vorbesti&
te vei orienta doar asupra beneficiilor clientului individual!
3! Famenii vor obisnui sa vorbeasca foarte mult& dar punand intrebari specifice vei reusi sa
afli mai multe informatii despre acel client decat ai obtine in orice pregatire suplimentara& sau
pentru orice obiectiv viitor!

PF8;D 87! 11

(e cand e)ista agentii de vanzari& cei care vand mai mult se bazeaza mai putin pe te*nici
artificiale de inc*eiere a tranzactiilor& si mai mult pe crearea unei legaturi emotionale cu
 clientii pe durata procesului de vanzare!

Pag 15 din 159

>a asta:
1! Creeaza o poveste completa& cu inceput& cuprins si sfarsit! +pune carei companii ii apartii&
cum a inceput aceasta si cum si-a dezvoltat produsul& etc!
2! Prezinta toate datele privind incasarile& beneficiile si alte puncte forte!
3! Construieste si stoc*eaza o biblioteca variata de date
Famenii adora sa auda povesti! Prezinta mai mult interes mai mult si inc*id mai rar!
ntervieveaza pe scurt! Pentru a afla mai multe despre acesta lectie& mergi la mai mult!

PF8;D 87! 12

;elemarketingul este pur si simplu un $oc al numerelor! Cu cat telefonazi de mai multe ori& cu
atat inc*ei mai multe tranzactii! +poreste numarul apelarilor curente cu 3-5 apeluri in masina
in drum spre serviciu! Clientul va fi surprins sa te auda inainte sau dupa orele normale de
desfasurare a afacerilor!
 ceste apeluri iti vor permite si sa vorbesti cu proprietarii& care de obicei sunt acasa dupa ora
5 sau inainte de 0!

PF8;D 87! 13

+a presupunem ca ai in fata un bol mare cu nenumarate bomboane multicolore& si inauntru

aruncam un diamant de 5 G! mestecam continutul si ti-l oferim pe termen nelimitat
Cand crezi ca te-ai fi oprit cautat ? nainte de a gasi diamantul ? Aineinteles ca nu! i
continua sa il cauti dupa ce l-ai gasit ? 8u! 6ei munci doar pana cand la ziua de plata& si din
moment ce nu ar mai fi nimic de castigat& vei renunta! Eandeste-te la acel bol de bomboane
cand iti stabilesti vanzarile zilnice si pleci in cautarea diamantului! Cand il vei gasi& te vei
bucura de succes si te vei pregati pentru ziua minunata de maine! n telemarketing se pot
intotdeauna mai e)ista un diamant de cautat!

PF8;D 87! 1

8u intreba 8CF(; asa ceva: "(oriti sa incercati o mostra ?#! ntotdeauna vor avea
puterea sa spuna nuH sugerati-leH o vor incerca!

PF8;D 87! 15

8u voi incepe niciodata sa vand pana nu m-am calificat complet! +tiu foarte bine cine ia
decizia de cumparare& cum se va lua decizia& si cum pot inc*eia o tranzactie de succes&
inainte de a-i vorbi clientului despre preturi si beneficii! Cunoscand toate acestea& voi sti cum
sa imi fac prezentarea mai scurta si la obiect& pentru a salva din timpul clientului meu! Clientii
apreciaza asta intotdeauna!

PF8;D 87! 1

Cand ceri informatii& pune intrebari specifice! =)emplu: (aca fac afaceri cu o companie de
asigurari& cere numele companiei acesteia! 0 dintre persoane ti-l vor da! +una mult mai
bine decat: "Pe cine cunoasteti ?#! Poti cere si o informatie generala! ntrebati-i cine se ocupa
cu curatenia& cu securitatea& etc& daca mai au frati sau surori& fete sau baieti ? +i aceasta
 te*nica este importanta!

Pag 155 din 159

PF8;D 87! 14

>a ord
ordin
ine
e in list
lista
a de peperso
rsoan
ane
e ap
apel
elat
ate
e tele
telefo
foni
nic&
c& si el
elim
imin
ina
a apelu
apeluri
rile
le ca
catr
tre
e nume
numere
rele
le
nealocate! Cea mai mare greseala pe care o fac oamenii din vanzari este sa sune la aceleasi
numere iar si iar! (aca nu ai reusit sa inc*ei contracte cu un anumit grup de potentiali
consumatori& cauta altii! Perseverenta se rasplateste! Fricum& daca petreci prea mult timp pe

apeluri inutile& vei reusi doar sa te enervezi!

(upa ce un cioban cu turma sa a consumat toata iarba de pe o pa$iste& stie ca este timpul sa
se se mute& altfel oile vor muri de foame! ergi mai departe daca nu rezolvi nimic cu
consumatorii actuali si revin-o mai tarziu!

PF8;D 87! 10

i sugerez personalului meu din vanzari sa ii determine pe clienti sa semneze cardul de

garantie&
garant ie& cat sunt inca prezenti in magazi
magazin!
n! n acest mod consumatorul
consumatorul nu va avea de ce sa
isi faca probleme in privinta corespondentei sau sa atarne de o c*itanta la infinit! Poti oricand
sa apelezi la aceste informatii pentru a aduce la zi baza de date!

PF8;D 87! 19
>ii entuziasmat
entuziasmat fata de campaniile promoti
promotionale
onale actualeJ c*iar daca ele nu reprezi
reprezinta
nta nimic
nou
no u sau de deose
osebi
bitt pe
pent
ntru
ru tine&
tine& pe
pent
ntru
ru co
consu
nsumat
mator
or si
situ
tuat
atia
ia est
este
e di
dife
feri
rita
ta!! (e mu
multlte
e ori
ori
cumparatorii vor fi convinsi sa ac*izitioneze un produs tocmai pentru le-ai prezentat aceste
mici detalii ale campaniei!

PF8;D 87! 2

na din c*eile succesului vanzarii este distractiaJ cu cat iti distrezi mai mult clientul cu atat
vor fi sanse mai mari sa a$ungi la vanzarea directa! -ti distra clientul inseamna sa ii mentii
interesul si sa adopti un ton $ovial& nu sa ii conduci in cluburi sau puburi!

PF8;D 87! 21

Pentru a tinti& califica& indruma si mentine agenti de vanzari productivi trebuie sa emani
incredere si sa stabilesti o relatie personala in urma careia sa intelegi nevoile clientilor&
bugetul si asteptarile!
- paginile 'eb sunt e)ceptionale
- sunt in serviciul de vanzari part-time de mai bine de cinci ani si vand in mod curent doua
servicii .financiare si de asigurari/!
- aceasta a fost prima mea vizita intr-un site si am ramas impresionat!

PF8;D 87! 22

+unt un trainer la compania ;elemarketing 6endors! +ingura mea metoda simpla de vanzare
 consta in a le comunica agent
agentilor
ilor cum sa vanda si sa creeze empat
empatie
ie intre ei si cumparat
cumparator!
or!

Pag 15 din 159

>unctioneaza intotdeauna! >a-ti din consumator un prieten& atunci vor avea incredere in tine
si te vor a$uta sa iti vinzi produsul!

PF8;D 87! 23

(aca esti operator de telemarketing si nu poti trece de receptionista& data viitoare cand vei
apela compania formeaza cu un numar mai sus sau mai $os pe lista de apeluri si vezi daca

se repeta
avut problema& sau daca dai peste cineva la fel de incapatanat! (e obicei& nu am mai
probleme!

PF8;D 87! 2

(aca nu po
(aca poti
ti da pe
pest
ste
e per
perso
soana
ana de car
care
e ai ne
nevo
voie
ie .nim
.nimer
eres
esti
ti ia
iarr pe
pest
ste
e rec
recep
epti
tion
onis
ista
ta
incapatinata/& intreaba de departamentul financiar-contabil& si ei te vor directiona unde ai
nevoie! ntreaba acolo de Io*n +mit*! ti vor spune ca nu este acolo! Cere sa ti se faca
legatura! 8u am avut probleme niciodata!

PF8;D 87! 25

ulti agenti de vanzari inteligenti si-au irosit intreaga cariera incercand cu incapatanare sa-si
e)puna parerea lor& in loc de a le oferi clientilor ce isi doreau ei! >aci si tu la fel ? 6anzarea
6anzarea si
viata nu sunt atat de grele daca iti asculti cumparatorii si va "intalniti la mi$locul drumului#!

Cand trebuie sa lupti pentru vanzari si cand trebuie sa mergi inainte si sa folosesti acest timp
in alta parte ? Pentru a te a$uta sa iei aceasta decizie& iata cele mai mari 5 motive pentru
care clientii nu cumpara de la tine si ce poti sa faci pentru asta!
8u cunosti veniturile consumatorilor 
Cu siguranta nu le foloseste ceea ce vinzi!
8u au incredere in tine!
8u te plac pe tine sau compania ta!
8u intelegi politica interna a clientului tau si nu poti sa creezi un raport de forte pentru a
sc*imba acest lucru

PF8;D 87! 2

Poti invata foarte mult despre vanzari si marketing studiind insectele! Cele doua insecte pe
care imi place sa le urmaresc cel mai mult& .se numeste marketing- intelept/& sunt bondarul si
paian$enul! n bondar zboara 5 mile pentru a poleniza o floare aleasa "client#! Aondar care
apare si dispare& pentru a trece de la o floare la alta!

Paian$enul& pe de alta parte& pune mai putin accent pe "vanzari directe# si se a)eaza mai
mult pe a studia principiile cele mai bune ale vanzarii si marketingului! =l face cercetari de
marketing si determina daca se localizeaza intr-un flu) de inalt trafic& el va spera la mai mult
decat partea sa de "clie
"clienti#
nti# fara a fi nevoie sa impac*ete
impac*etezeze mai mult decat o periuta
periuta de dinti
pentru
pentru ace
aceste
ste obo
obosit
sitoar
oare
e drum
drumuri!
uri! ar
arket
keting
ingul
ul strate
strategic
gic inv
inving
inge
e dru
drumuri
murile&
le& vanzand
vanzand de

fiecare data! Cine spune ca nu poti sa traiesti stand intr-un singur loc?
 PF8;D 87! 24

Pag 154 din 159

Poti fii cu adevarat bun in ceea ce faci& dar cum poti sa conving clientii de acest lucru! n
ne'sletter serveste trei scopuri:
1! (etermina o gandire proactiva a clientului in ceea ce te priveste
2! (escopera problemele ascunse ale $ob-ului cand inca mai este timp pentru a face ceva!
3! 8e'sletter-ul creat va fi folosit in eforturile promotionale! 6a fi un instrument de marketing
important& cu un pret redus!

8iciodata sa nu ratezi oportunitatea de a intreba de aceste ne'sletter-uri! Pastreaza o baza

de date actualizata si nu ezita sa o folosesti! rmareste
rmare ste in permanenta evolutia vanzarilor!

PF8;D 87! 20!

8u te opri niciodata de la a include telemarketingul in mi)ul promotional& c*iar daca il urasti!!!

=ste cel mai rapid mod de a cauta clienti!
De poti spune acestora ce faci!
=ste cel mai bun mod de afla cine este factorul de decizie!
Creeaza o relatie personala directa cu cumparatorul!
 i cerere si atunci cand comenzile sunt putine!
 $unge la consumatori pe care ii omiti in alte campanii de vanzare!

1-.#  "$)ct
1-.# "$)ct )
) c"r
c"r un CEO
CEO "r tr6u'
tr6u' $"
$" & cuno"
cuno"$c"
$c"

C*iar daca esti un C=F& nu ar trebui sa te crezi nedemn de a-ti baga mainile in "murdaria
procesului de vanzare#!

Da un anumit nivel& bineinteles& toti liderii unor intreprinderi trebuie sa "vanda#! (ar de ce atat
de multi presedinti& proprietari si directori generali se dau in laturi de la procesul de vanzare&
anul
an ulea
eaza
za rapid
rapid ananumumitite
e in
inta
taln
lniri
iri sa
sauu co
conv
nvoaoaca
ca in
inta
taln
lnir
irii de vavarf
rf ? 7a7aspu
spuns
nsul
ul es
este
te ca
ma$o
ma $ori
rita
tate
teaa s-a
s-au
u obobis
isnui
nuitt sa dedele
lege!
ge! C*
C*ia
iarr da
daca
ca isisii fo
formrmeaz
eaza
a un ob obic
icei
ei di
din
n e)ers
e)ersar
area
ea
aptitu
apt itudin
dinilo
ilorr ana
analit
litice
ice&& interp
interperso
ersonal
nale
e sau pers
persuas
uasive
ive&& in timpul
timpul int
intera
eracti
ctiuni
uniii cu ang
anga$a
a$atii
tii&&
furnizorii& membrii consiliului de afaceri si alte persoane c*eie& cei mai multi C=F descopera
o cale de se esc*iva de la orice anga$ament personal sau implicare in activitatile de vanzare
ale organizatiei! Poate foarte multi au uitat importanta vanzarilor& poate ca simt ca au depasit
aceasta
aceast a etapa& poate ca ideileideile lor despre vanzare interv
intervinin la sfarsitul
sfarsitul procesulu
procesuluii de vanzare&
in relatia cu clientul sau cu agentul de vanzari!
n grup de elita de directori generali& preocupati de incasari stie mai bine .i intervievez c*iar
acum pentru urmatoarea mea carte/! =i stiu ca o vanzare este mult mai importanta decat
renuntarea la un contract& si ca mentinerea unei relatii este de preferat denaturarii ei! (upa
e)perienta mea& directorii generali care totusi se implica si vand& fac asta la o scara foarte
mare& g*idandu-se dupa urmatoarele principii& dintre care toate sr putea si ar trebui adoptate
de catre toti antreprenorii:

odeleaza personal si constant procesul ideal de vanzare!

6orbeste despre unorganizatiei

rol decat directorul autor al moralei!
? >iecare necesita un model! Cine $oaca mai bine acest
 +tabileste-ti o vizibilitate personala in cadrul pietei!

Pag 150 din 159

n interes
interes spo
sporit
rit pent
pentru
ru ind
indepl
eplini
inirea
rea obi
obiect
ective
ivelor
lor org
organi
anizat
zatiei
iei&& inclusi
inclusiv
v celcele
e dec
declar
larate
ate in
misi
misiun
uneaea fi
firm
rmei
ei&& co
cont
ntri
ribu
buie
ie la in
inta
tari
rire
rea
a nu
nume
meluluii de ma
marc
rca&
a& a im imga
gain
iniiii si a reput
reputat
atie
iei!
i!
onitorizeaza personal sc*imbarile de pe piata!
8u e)ista nimic mai placut decat sa vorbesti direct cu clientii si sa ii intrebi de ce apeleaza la
produsulSserviciul sau solutia ta! (elegarea acestei activitati departamentului de marketing
poate duce la o pierdere de oportunitati si la un timp mai lung decat cel necesar pentru a
comercializa alte produse!

Const
Co nstrui
ruies
este
individuala te in pe
perm
rman
anent
enta
a consumatorilor! a rel
relat
atiiii inte
interp
rpers
erson
onal
ale
e pent
pentru
ru a te a as asig
igura
ura de loloia
ialilita
tate
tea
a
(irectorii generali de top trimit note personalizate& scrise de mana fiecaruia dintre colegi sau
client
clienti!
i! 8u sub
subest
estima
imati
ti put
puterea
erea unei not note
e scri
scrise
se de man
mana&a& ace
aceast
asta
a poa
poate
te cos
costru
truii relati
relatiii
comerciale e)traordinare!
areste mar$a profitului pe care il iei in calcul la stabilirea preturilor!
(eseori se intampla ca un C=F sa isi asume direct& personal& responsabilitatea de a conecta
oamenii la cel mai inalt nivel al organizatiei tinta si sa intocmeasca planuri de parteneriate pe
termen lung!
+tabileste o intrunire cu cel mai bun client .nu concurent/!
8u ar trebui sa primesti nici un cent pana nu ai creat o legatura cu clientul& care sa iti ccepte
si sa pastreze ideile tale de afacere! +ummiturile cu clienti sunt o metoda foarte buna pentru
a aface asta!
;rimite un cadou care sa ilustreze corespunzator valoarea unei relatii!
ata o strategie reala& pe care o iubesc: Fbtine un set de cesti de cafea deosebit& cu logoul
companiei tale& si plaseaza o carte de vizita inauntru! ar pe ambala$ul e)terior& ataseaza o
etic*eta mare pe care sa scrie "Pret redus#! Pe partea din fata a ambala$ului noteaza
valoarea tangibila a dolarului pe care obtinut-o in urma tranzactiei& iar pe spate noteaza
valoarea
valoar ea intan
intangibil
gibila&
a& mai greu de ident
identificat
ificat a produsului! ;rimit
;rimite
e cadoul C=F-ulu
C=F-ului&
i& sau celui
mai bun client! 7epeta procesul pentru urmatorul mare concurent& etc! Ce se va intampla cu
atributul de top& daca actionezi in fiecare dintre aceste zone? (aca ai modelat procesul ideal
pentru altii?  stabilit o misiune personala care sa se reflecte corect in organizatia ta ? i
monitorizat in primul rand sc*imbarile de pe piata? i convocat intalniri doar cu scopul
declarat de a construi parteneriate pe termen lung? i organizat un eveniment pentru a
celebra un grup de consumatori c*eie? i trimis un cadou care sa ilustreze semnificativ
valoarea tranzactiei inc*eiate?

 plicarea sfaturilor de mai sus constituie o baza consistenta pentru urmatoarele -9 de
zile& vei castiga profit mai mult& si vei dezvolta un grad mare de loailitate in randul clientilor!
orala povestii: atunci cand doi C=F vand& doua lucruri minunate se pot intampla! Primul si
cel mai important este ca se inc*ei
inc*eie e afaceri mai multe si mai mari! n al doile
doilea
a rand& fiecare
anga$at observa implicarea in prioritatea 8umarul 1: profitul care genereaza activitate!

Cand un C=F& presedinte sau proprietar face ceva& toata organizatia il urmareste cu atentie&
intelegand ca activitatea este importanta!

(aca esti un C=F care isi doreste sa vanda la un nivel inferior& ridica receptorul si formeaza
cateva apeluri anonime! (aca esti un agent de vanzari care doreste sa a$unga in top& incepe
sa vinzi ca un C=F!