1.

2 Societatea informaționalã și a cunoaşterii (SI-SC)

Societatea agricolă, societatea industrială și societatea informaționalã au aceste denumiri
deoarece, în perioade istorice distincte, agricultura, industria şi, respectiv, informația reprezintă,
pentru fiecare dintre acestea, elemental caracteristic al evoluției societăți. Apariția industriei nu a
înlocuit agricultura, după cum trecerea informației pe primul plan nu înlocuieşte nici industria și
nici agricultura, dar informația are un efect de antrenare asupra acestora spre performanțe
superioare.
Conceptul de revoluție informațională a devenit o realitate din momentul exploziei
Internetului, principalul instrument al TIC (Tehnologia informațională ş de comunicații). Astăzi,
se utilizează formularea Tehnologii informaționale și de comunicații (TIC sau IT&C, find folosite
ambele formulări şi în această lucrare), ce înglobează o mare diversitate de instrumente de
procesare a informațiilor și o mare utilizare a acestor prelucrări în toate domenile de activitate.
Aceste tehnologii permit pregătirea, colectarea, transportul, regăsirea, memorarea, accesul,
procesarea, stocarea, prezentarea și transformarea informației sub orice format (grafică, text, voce,
video și imagine) (Boar, 2001). Aceste acțiuni/mişcări pot avea loc între oameni, între oameni și
echipamente și între echipamente.
Creşterea exponențialā a utilizatorilor de Internet şi a dispozitivelor mobile, contribuția
sectorului Tehnologiei informației și comunicațiilor (TIC) la creşterea economică, dezvoltarea
accelerată a comertului electronic, redefinirea mediului de business etc., toate acestea susțin
tranziția de la societatea industrială la cea postindustrială şi, astfel, trecerea la „.noua economie",
în care informația şi cunoaşterea reprezintă principalii factori ai progresului economic.
J.A. O'Brien (1999) consideră că omenirea, pentru a ajunge la stadiul de societate global
informaționalā, trebuie să parcurgă mai multe stadii, aşa cum se poate observa și în figura
următoare:
 Cele patru stadii, în viziunea autorului menționat, sunt:
• stadiul întreprinderii informatizate, perioada 1970-2010, primul val, în care atenția a fost
canalizată către organizați ca element-cheie în obținerea de profit şi de creştere a
productivității:
• stadiul oamenilor cunoscători interconectați, ce a început din anul 1980, al doilea val, când
atenția se îndrepta către performanțele individuale într-un mediu informatizat, în care
productivitatea este determinată de cunoştințele de care dispun indivizii şi de gradul de
interconectare între aceştia;
• stadiul societății global interconectate, ce a început din anul 1991, al treilea val, când se
punea accent în mod deosebit pe realizarea conectivității la nivel global în cadrul societății,
în care activează „,muncitorii cunoaşterii":
• stadiul societății global informaționale, care a început după 2010, este al patrulea val, când
informatizarea societăților se consideră terminată, ceea ce înseamnă că, asemenea
telefonului sau televizorului, și calculatorul a devenit un instrument obişnuit. Va fi stadiul
când se va generaliza conceptul de „system-on-chip" (arhitectură „all-in-one"- totul în unul
- pentru dispozitive electronice avansate și performante, care oferă nivelul de flexibilitate
necesar pentru livrarea de servicii cu valoare adăugată mare).
Analizând această abordare și modul în care se succed valurile societăii în figura de mai
sus, constatăm că, după anul 2010, moment de maturitate al societăii global interconectate, a
început să se construiască societatea informațională globală. Potrivit evoluției schițate anterior,
lumea se află astăzi în faza de maturitate a unei interconectări globale, conceptul prin care se poate
defini societatea de astăzi fiind mai degrabă nenvork-society. Aceasta se bazează pe infomație și
pe elemente de ordin cultural, economic și social., interconectate prin mass-media şi
telecomunicați. Dijk van Jan (1999, p. 19) consideră că „infomația este substanța societăți
contemporane", dar că „,rețelizarea", în sens de interconectare, „modelează formele
organizaționale și infrastructura societäții actuale".
Totuşi. procesele de formare și de desăvârşire a noilor paradigme și a modelelor cognitive
adecvate nu s-au finalizat încă. Există astfel și alte abordāri privind etapele viitoare în evoluția
societății. De exemplu, Mihai Drăgănescu, înscrindu-se armonios în opera sa filosofică originalā,
fundamentează teoretic c societate a conştinței, care urmează societății informaționale şi societăți
cunoaşteri, ca o a treia treaptă în evoluția societăți. In sfera conceptului de societate a conştiinței
sunt cuprinse conştiința omului contemporan, conştiința omului modificat prin mijloace
biotehnologice, conştiința artificială, obținută prin mijloace pur tehnologice, și conştiința
fundamentală a existenței (Drăgănescu 2002). Important este ca procesele evolutive biologice,
biotehnologice, tehnologice şi sociale să conducă la preluarea rolului determinant în societate de
către conştiințā, ea fiind cea mai sigură purtătoare a viitorului. Dacă, pentru societatea cunoaşterii,
inteligența artificială va fi unul dintre factorii majori tehnologici, pentru societatea conştiinței însă,
inteligența artificială va trebui să se ridice la nivelul conştiinței, să devină o conştiință artificialā.
Definiția cea mai simplă a inteligenței artificiale este: „o maşină care se comportă într-un mod ce
ar putea fi considerat inteligent, dacã ar fi vorba despre un om" (McCarthy, 1 956 apud Skillings,
2006). Inteligenta artificiala actualå nu știe că ştie, poate numai găsi ceea ce ştie și poate utiliza
ceea ce știe, infirmând astfel punctul de vedere strict mentalist al cunoaşterii. Aceasta nu
micşorează cu nimic importanța lui „a ști că ştii" pentru mintea umană, care aşează oricum
cunoaşterea pe un plan superior.
Revenind la evoluția societății potrivit teoriilor lui Drăgănescu, societatea cunoaşterii va
fi o perioadā interimară ntre societatea informațională ș ietatea conştiüinjei, aşa cum indică și
figura nr. 3. Potrivit acestei abordari, această primå perioadă interimară va dura până cândva, după
momentul în care inteligența artificialã va egala inteligența naturalā structuralā a omului, respectiv
a părții care nu poate poseda intuiție, creativitate și spiritualitate.
 Prin umare, ideile prezentate anterior conduc la concluzia că următoru val, care nu
figurează în teoriile lui O'Brian, ar putea debuta în jurul anilor 2040 când se va plasa în centrul
atenției exploatarea informației, în vederea atingerii nivelului de inteligență dorit pentru o entitate
oarecare. Va fi perioada când se vor atinge într-o oarecare măsură capacitățile creierului omenesc,
când se va generaliza conceptul de bio-tehnosistem, adică sisteme hibride între sistemele biologice
ş sistemele tehnice.
Revenind la abordārile lui O'Brien și Drāgănescu, acestea mu sun antagonice, ci se pot
completa reciproc, in ciuda defazării in timp (prima teori prefigurează atingerea maturități
societății informaționale globale undeva în perioada 2040-2050. pe când a doua teorie apropie mult
mai mult în timp ideea de egalitate dintre inteligența artificialā și inteligența naturalā structuralā,
considerand că accasta va fi fost deja atinsă în anii 2020-2030). Astfel, putem considera că evoluția
societății nu se opreşte, prin prisma teoretizărilor existente, la societatea inteligentã, ce are ca
suport societatea cunoaşterii, ci continuā pånă în faza in care inteligența nu înscamnă doar
inteligență artificială, ci și conştiințā, nu doar umană, ci și artificialā (Albāstroiu (Märunțelu),
2010).
Intr-o altă abordare, cea a lui Mannermaa (2007), se consideră că, după societatea
informaționalā, care işi va atinge maturitatea înainte de 2020, urmează biosocietatea (biosociety),
iar apoi societatea fuzionării (fusion societ). Evoluția către biosocietate, potrivit acestei teorii, este
prezentată în figura următoare.
 Biosocietatea va fi societatea în care biotehnologiile vor fi catalizatorul marilor descoperiri
economice și ştüințifice. Biotehnologia se referă la mulțimea metodelor și tehnologiilor folosite în
cadrul proceselor biologice industrial-productive sau proceselor biogenetice controlate în scopul
regenerărilor vegetale, animale sau umane. Clonarea, efectul de amplificare al detergenților,
modificarea genetică a plantelor etc., toate acestea intră în sfera biotehnologiei. Noul val va
însemna implicații majore asupra medicinei, ingineriei genetice, producției alimentare, producției
industriale, explorării mediului, ştinței vieții etc." (Ahlqvist, 2005, p. 503). Directia pe care o va
urma apoi societatea va fi a combināri creative a tehnologilor existente, adicả a contopirii
tehnologiilor (amalgamation, fusion), nu a înlocuirii, ci a găsirii unei soluți mai bune decât suma
părților (.în fuziunea tehnologilor 1+1=3" (Kodama, 1992, p. 73), dând naştere societății fziuni,
societate caracterizată de natura sa sistemică, anume interacțiunea comple xă dintre tehnologie,
economie, mediu și societate.
Totuşi, având în vedere teoriile deja prezentate, putem aprecia că, deşi în fază embrionară,
esența acestor societäți viitoare (biosocietysi fision society) este deja înglobată în societatea
informaționalã și a cunoaşterii (de pildā, există deja cercetări legate de posibilitățile de a schimba
viața oamenilor prin tehnologii emergente, precum biotehnologiile și nanotehnologiile: un
exemplu în acest sens sunt nanopiezoelectronicele, ce ar putea fi folosite pentru a detecta cele mai
mici modificări la nivel molecular în cazul unei boli). De altfel, în abordarea sa, Drăgănescu
menționează nanotehnologia ca vector al societäții informaționale și a cunoaşterıi.
Ceea ce indică indubitabil toate teoriile prezentate este faptul că suntem astăzi in faza
construirii unei societăți informaționale globale, văzută ca succesoarea societății industriale.
Concepte strâns legate de aceasta sunt societatea postindustrialā, societatea postfordistă,
postmodernā, societatea cunoaşterii, societatea telematică, societatea rețelelor. In sens restrâns,
societatea informațională se poate defini ca societatea bazată pe informație. In sens larg. se poate
vorbi despre o societate bazată pe informații dintotdeauna, la nivelul fiecăruistadiu de dezvoltare
a societății omeneşti existând o fundamentare pe informație, totuşi, astăzi se utilizează intensiv
informația în toate sferele activității și existenței umane, cu impact economic şi social semnificativ.
Societatea informațională este societatea în care producerea și consumul de informație este cel mai
important tip de activitate, informația este recunoscută drept resursă principalā, iar tehnologiile
informației şi comunicațiilor sunt mijloacele, instrumentele sau „uneltele" de bază.
 In acelaşi timp, societatea cunoaşterii, următoarea treaptă în evoluția umanității potrivit
teoriilor lui Drăgănescu, nu este posibilā decât grefată pe societatea informațională și nu poatefi
separată de aceasta, deoarece cunoaşterea însāşi, caracteristica principalā a societății de mâine,
este informație cu înțeles și informație care acționează. Societatea cunoaşterii este mai mult decât
societatea informaționalā prin rolul major care revine informației transformate în cunoaştere în
societate. De aceea, Mihai Drăgănescu (2003) consideră că cel mai bun înțeles al societății
cunoaşterii este acela de societate informațională şi a cunoaşterii (SI-SC), iar această sintagmă va
fi cea utilizată și în cadrul acestei lucrảri.

1.3. Noua economie – economia SI-SC

Având în vedere considerațiile din subcapitolul precedent, se poate afirma că ,„Noua
economie" este, de fapt, economia societății informaționale și a cunoaşterii (SI-SC). Contextul
istoric ce impune SI-SC este acelaşi și pentru noua economie, doar că noua economie proprie SI-
SC trebuie să se bazeze pe mijloace, noi sau mai vechi, aflate însă la un alt stadiu al cunoaşterii,
care, fără îndoială, vor o nouă configurație societăți.
Acestei noi societăți îi va fi proprie o activitate economică (sau mai precis, o economie)
mult schimbată față de cea de odinioară, și față de cea actuală, pe care o denumim , noua
economie", sintagmă care ne atrage atenția că ceea ce este nou va fi atât de important şi
semnificativ, încât va justifica însāşi denumirea respectivă.
Insă există o bogată terminologie cu privire la noua economie, astfel încât pe cât de inedit
este fenomnenul ca atare, pe atât de dezarmantă este varietatea termenilor (net-economia,
economia digitalā, economia virtualā, e-Economia, economia inovației, economie sintetică
(synthetic economy) sau economie .fără greutate" (weightless economy) (Cohen, Zysman și
DeLong, 2000), astfel că orice încercare analitică pare sortită eşecului. Denumită nuanțat şi variat,
noua realitate economică și socialā are ca specific influența Internetului și recunoaşterea
importanței valorii bunurilor (activelor) intangibile, in special a cunoaşterii. Multitudinea de
termeni prin care se încearcă definirea acestui fenomen indică faptul că ceea ce încă nu s-a conturat
şi aşezat in forme stabile nu poate fi etichetat clar și univoc. Procesele de formare şi de desăvârşire
a modelelor cognitive adecvate vor aduce după sine şi cristalizarea terminologiei proprii acestui
fenomen.
 Deşi sintagma folosită astāzi, ,, noua economie", nu pare afi fericit aleasă (pentru că
termenul a mai fost folosit de-a lungul timpului și poate genera confuzii, fiecare etapă în
dezvoltarea societăți având economia sa și aceasta este o nouă economie, în raport cu cea
aparținând etapelor trecute din evoluția societăți), încercând o definirea acestui termen, putem
considera ,„noua economie" drept economia care extinde posibilitățile economiei tradiționale prin
satisfacerea nevoilor naturii umane, tot mai multe și mai diverse, prin potențarca celei mai
importante resurse regenerabile de care dispune societatea astăzi, informația, care, prin potențialul
ei de a fi trans formată în cunoaştere de către om astăzi, mai mult ca oricând ajutat de tehnologie,
impune ca modalitate firească de dezvoltare orientarea spre schimbare şi inovare, creează valoare
și devine factor determinant în atingerea avantajului competitiv al oricărei entităi economice, dar
și a oricărei națiuni.
Indiferent de termenul utilizat, economia aferentă societății aflate în formare va impune
noi activități, noi reguli, noi princip. Având în vedere ideile desprinse prin studierea literaturii de
specialitate (Albāstroiu (Märunțelu), 2010: Ghiță-Tănase, 2001; Kotler, Jain și Macsincee, 2009;
Niculescu, 2006; Tapscott, 1996; Turban, McLean și Wetherbe, 2003) sunt prezentate în
continuare câteva dintre regulile și principile noii economii:
• flexibilitatea organizării – descentralizarea decizională, destandardizarea procedurilor de
muncă, deformalizarea relațiilor organizaționale, creşterea ponderii comunicării informale
vor constitui cadrul organizatoric în măsură să asigure creativitatea, inovarea, reacția rapidă
și agilitatea organizațlor de afaceri. Pe baza posibilitặților oferite de TIC se creează și se
rafinează și noi forme organizaționale, mai flexibile. Foma care a primit cea mai mare
atenție până în prezent este telemunca. Telemunca (teleworking) este definită adesea ca
fiind utilizarea tehnologiei telecomunicațiilor pentru a înlocui, complet sau parțial,
deplasarea spre locul de muncă și înapoi acasă (Roşca și Stoica, 2001). Telemunca este,
deci, munca la distanță bazată, în esență. pe utilizarea TIC și se asociază, de obicei,
activităților la care intrările/ieşirile sunt informații, iar rezultatele pot fi transmise prin
componente TIC. In sens invers, nu orice formã de muncă la distanță este telemuncă. In
cazul telemuncii, locul de telemuncă se numeşte birou virtual (virtual office), iar conceptele
de telemuncă și birou virtual se confundā. Biroul virtual este un concept care se referă lao
gamă alternativă de moduri de muncă, cu grade diferite de mobilitate sau de prezență la un
anumit sediu fix de lucru. Fără sả pară surprinzător, domeniul în care telemunca s-a
 dezvoltat cel mai repede și este larg răspândită este tot cel al tehnologiei informaționale.
Companii precum IBM, AT&T, Hewlett-Packard sau Xerox sunt recunoscute că utilizează
frecvent diferitele tipuri de birouri virtuale. Industria bunurilor de consum este, de
asemenea, propice utilizării biroului virtual (de exemplu, aşa cum a implementat Procter
& Gamble):
• accelerarea ritmului tranzacțiilor și operațiunilor economice - timpul se transformă
într-o variabilă critică, fiecare interval temporal valorând mai mult decât cel anterior.
Abordārile lente, secvențiale. pas cu pas, sunt înlocuite de „abordări simultane". Accesul
la informație este instantaneu, răspunsul economic al organizației fiind de asemenea
(aproape) instantaneu. Reducerea sau eliminarea barierelor temporale se produce și datorită
virtualizării organizaților și a proceselor economice prin funcționarea lor simultanā într-un
număr nelimitat de locații și prin eliminarea barierelor fizice impuse de granițe și delimitări
regionale;
• modificarea naturii muncii - munca de rutină, repetitivă şi programabilă cedează teren în
fața muncii creative, nonrepetitive, inedite. La modul general, în noua economie, impactul
noilor tehnologii va însemna şi schimbări ale structurii ocupaților, specializărilor și
structuri locurilor de muncă. Economia digitală presupune un consum mai mare de muncă
de concepție, de înaltă calificare care creează o valoare adăugată mai ridicată, noi locuri de
muncă. segmente practic nelimitate de oportunități de afaceri și creativitate, prin existența
unor standarde flexibile și interconective care facilitează nevoia integrării şi/sau
individualizării diferiților consumatori. De aici rezultă și constatarea că noua economie
este , scientointensivā" şi ,„, artintensivă". Urmare a acestor modificări de la nivelul
firmelor, însăşi principiul diviziuni muncii va fi reinnoit. El se va deplasa , de la o logică
tehmică și de randament lao logica bazată pe competență și cunoaştere. Se va trece astfel
de la o diviziune tehnică sau tayloriană la o diviziune cognitivă a muncii" Ignat, 2006, p.
210). Separarea activității de producție se va baza tot mai mult pe o segmentare în blocuri
de cunoştințe ştiințifice omogene. Aceste cunoştințe se vor supune unei dinamici de
evoluție comune, impulsionate prin activitatea de cercetare și de transformare a infomației
în noi cunoştințe stăpânite de o comunitate restrânsă de specialişti. Această schimbare, deşi
inegalä pe țări și sectoare, va avea eteete detenate supa localizării regionale și internaționale
a activității cconomice, inclusiv asupra relaților economice dintre firme. Determinanti
 localizării internaționale a activităilor, avuți in vedere prin diviziunea cognitivă a muncii,
vor trece de la o logică a costurilor comparative la o logică a capacităților de ereație de
resurse specifice sau de la o logică de combinare a factorilor generici la o logică de ereare
de resurse specifice la o scară regionalā (în sensul de subansamblu al unei țări) sau
intermaționalä (Ignat, 2006):
• supremația valorilor noncorporale- fundamentarea tuturor proceselor economice pe
cunoaştere şi inovare au condus la ideea că valoarea unei fime este determinată de
capacitatea de a dobândi, disemina și valorifica informațiile și cunoaşterea generată de
acestea, nu de bunuri materiale și produse fizice. Legat de acest aspecct, putem considera
că procesul de învăjare este elementul definitoriu, care va caracteriza economia. Pentru a
realiza o activitate economicā într-un anumit fel, trebuie să existe cunoştințele necesare în
acest sens, iar pentru a le asigura, cunoaşterea trebuie să fi avut loc înaintea acțiunii
economice. Deci, trebuie acordată prioritate proceselor generatoare de cunoştințe noi,
cercetării tehnico-ştințifice:
• trecerea de la posesia bunurilor la dobândirea accesului - este un principiu
reprezentativ pentru economia de partajare (sharing economy"), un model economic în care
indivizii și organizațiile împrumută sau închiriază bunuri de la alți indivizi sau organizații
care le dețin, cei din urmă obținând astfel venituri din active insuficient exploatate, fiind
un model utilizat în cazul în care prețul unui anumit activ este mare, iar activul nu este
utilizat pe deplin tot timpul- de exemplu, un proprietar al unui apartament îl poate închiria
în timp ce el este în vacanță. Internetul a făcut mai uşoară întâlnirea dintre proprietarii de
active și cei care dorese să utilizeze aceste active. Multe companii concurează astăzi pentru
acces la active, nu pentru posesia lor, transformându-se prin „.decapitalizare"-
subcontractarea activitäților, vânzarea activelor fizice, închirierea utilajelor și diminuarea
fondului de rulment;
• rețeaua de colaboratori înlocuieşte lanțul liniar - ca model de funcționare a unui lant de
aprovizionare-ivrare. Companiile tradiționale sunt legate formând un lant simplu, care
începe cu firmele de prelucrare a materiei prime, continuă cu cele de producție, apoi cu
distribuitorii şi detailişti, insă companile de astăzi se concentrează asupra competențelor
esențiale și lasă în seama specialiştilor celelalte activități prin subcontractare, extermalizare
sau sindicalizare (situația în care o companie poate obține informații sau un serviciu de la
 un funizor specializat care vinde informații mai multor părți la un cost suplimentar Reuters,
de exemplu, obține informații din mai multe surse și le vinde unui număr mare de companii
din media), concentrându-și efortul asupra nişelor cele mai valoroase ale rețelelor de
colaboratori, cele care sporese numărul și puterea legăturilor cu celelalte companii și cu
clienții. Se formează astfel un nou sistem interrelațional, bazat pe deschidere, flexibilitate,
infomare, învặțare permanentă și responsabilă şi motivație antreprenorială specializată:
• ofertele de produse și servicii ale companiilor devin preponderent dematerializate
(nepalpabile), digitale și virtuale (acestea sunt formate în mare parte din bunuri și servicii
conexe domeniului informațiilor, cum ar fi serviciile financiare, cele de ştiri, produsele
multimedia şi cele destinate petrecerii timpului liber, serviciile de distribuție a programelor
informatice etc.) Dincolo de faptul cả Internetul a fäcut posibilă o mulțime de produse
digitale inovatoare - publicitate online, jocuri online., motoare de căutare etc. - tehnologiile
digitale au modificat semnificativ funcționalitatea multora dintre produsele din oferta fizică
– aparatele foto digitale, de exemplu, permit astăzi tipārirea propriilor fotografii şi
partajarea acestora;
• personalizarea produselor și individualizarea ofertelor de produse/servicii ale
compaiilor - adaptarea producției de bunuri și, mai ales, a serviciilor la cerințele și
specificul fiecărui client în parte caracterizează aşa-numita eră a prosumatorului (G,pro-
sumption") prin implicarea consumatorului final în procesul de producție. Forma cea mai
pură de personalizare este BTO - „„build-to-order" ce permite transformarea unei idei a
clientului într-un produs, fiecare client sau proiect presupunând un ansamblu distinct de
activități creatoare de valoare. De asemenea, este posibilă asamblarea și personalizarea în
cadrul oricărei faze a lanțului logistic - de pildā, asamblarea pe canal poate permite
producătorilor să execute asamblarea produsului final la intermediar sau în magazin, după
specificațiile clientului. Colaborarea dintre companie şi clienții acesteia permite un dialog
activ și personalizarea în comun a ofertelor;
• ofertele de produse devin grupate, nu mai sunt concentrate omogene - tehnologia
digitală permite separarea și gruparea ofertelor- de exemplu, un client poate cumpăra online
doaro melodie dintr-un album sau un capitol dintr-o carte, nu cartea sau albumul în
întregime;
 • dezintermedierea - scurtarea lanțului logistic, de la producător la consumator, prin
eliminarea intermediarilor și realizarea unei legături directe între furnizori și clienți. Astăi
această legătură directă este facilitată de tehnologia digitalā, care ajută companiile sã
ocolească intermediarii din lanțul creator de valoare. De altfel, comerțul electronic implică
un astfel de model generic de business ,„unu la unu", în cazul căruia între vânzător și
cumpărător există o relație directă - Amazon, de pildā, „0coleşte" librăriile pentru a vinde
direct fiecărui cumpărător:
• exercitarea unor presiuni din partea pieței - a competitorilor și a consumatorilor, de
pildā, care forțează organizațiile să se adapteze rapid la permanentele schimbări de
structură și conținut ale nevoilor, dar i presiuni tehnologice (între dezvoltarea economică
și mediul tehnologic existând o permanentă întrecere propulsată de inovare și cunoaştere),
presiuni etico-sociale (date atât de noile forme de muncă promovate în economia digitala,
dar şi de ansamblul de reglementări care guvernează desfāşurarea activităilor economice
în noile condiți).
Potrivit lui Kling şi Lamb (1999), cele patru sectoare definitorii ale noii economii sunt:
- sectorul serviciilor și bunurilor inalt digitalizate - cuprinde servicii și bunuri ce sunt livrate
digital și au conținut preponderent digitalizat. In această categorie regăsim: ziarele și revistele
online, vânzările de muzică și filme, educație la distanță, transferuri interbancare, programe
software etc.:
- sectorul serviciilor și buurilor mixte (fizice și digitalizate) - include vânzarea de bunuri
tangibile prin intermediul Internetului, anume: bilete la concerte, flori, cărți tipărite, rezervări de
bilete la evenimente și camere la hotel. In acest caz Internetul are rol de canal de distribuție rapidā
a bunurilor tangibile:
- sectorul producției de bunuri și servicii informatice - în accastă categorie intră producția
asistată de calculator, maşinile automate de producție și control, cardurile electronice, cercetările
de piață etc.:
- sectorul TIC, ce are rol de suport pentru celelalte trei sectoare ale noii economii.
Noua economie, în fapt economia societății informaționale şi a cunoaşterii, aşa cum am
arătat în subcapitolul anterior, are o componentă predominantă, anume e-Economia. Deşi există în
literatura economică a ultimilor ani păreri contrare cu privire la asocierea dintre cei doi termeni,
în viziune proprie, noua economie nu este termenul sinonim pentru e-Economie, care este doar o
parte, cea mai importantă componentă de altfel, a noii cconomii aflate in fomare. e-Economia este
acea parte a noi cconomii „,care se bazează, în primul rând, pe infrastructura IT&C în organizarea
productiei, distribuției şi consumului bunurilor și serviciilor (Budd şi Harris, 2005, p. 2). Procesele
principale care au loc sunt umătoarele: dezvoltarea accelerată a comunicațiilor avansate,
„,explozia" Internet, dezvoltarea comerțului electronic, aparitia unor noi modele de realizare a
afacerilor și restructurare a firmelor pe această bază, promovarea de noi reguli şi forme de
organizare, extinderea formelor de activitate și de muncă la distanță. Trei principii sunt definitorii:
„.acces (şi răspums) instantaneu, servicii personalizate, prezența simultană în mai multe locuri
(ubicuitate)" (Sterpu, 2005, p. 52). Astfel, noua economie se referă la toate aceste aspecte în
conexiune cu alte procese de mare amploare și impact cum sunt inovarca, globalizarea, dezvoltarea
durabilă, diversitatea culturală și dezvoltarea inovativă, restructurarea industriei și a mediului de
afaceri, fiind, aşa cum am arătat în altă secțiune a acestei lucrări, mult mai mult decât indică
definiția de mai sus a termenului „,e-Economie"
Pe de altă parte, conceptual, nici economia digitală (economia care include doar acele
bunuri şi servicii a căor dezvoltare, producție și vânzare sunt dependente de tehnologia digitalā,
aşa cum o defineau Robert Kling și Roberta Lamb în 1999, sau, mai simplu, „,trecerea de la atomi
la biți", aşa cum metaforic caracteriza această economie Nicholas Negroponte în 1995) nu se
suprapune decât până la un punct peste noțiunea „,e-Economie", pentru că trebuie avute în vedere
toate acele produse şi servicii ce nu sunt digitale și toate acele activități care sunt afectate, indirect,
de procesele și tehnologiile digitale, inclusiv prin dezvoltarea de noi modalități de organizare a
producției și muncii. Astfel, economia digitală are drept caracteristici: transformarea informației
intr-un bun economic, codificarea cunoaşterii, utilizarea intensivã a tehnologiilor informaționale
și comunicaționale (Sharma, 2005, p. 3), integrându-se astfel, dar nu suprapunânduse total, în sfera
c-Economiei.
Economia ce s-a dezvoltat cel mai mult şi continuă să se dezvolte în prezent este însă
economia Internetului. Aceasta este doar o parte din ceca ce presupune termenul de e-Economie,
dar această parte preocupă cel mai mult în lucrarea de față pentru că aceasta constituie baza
piramidei e-commerce. Economia Internetului, la rândul său, nu se referă doar la comert electronic
și afaceri electronice. In anul 1999, CISCO Systems și CREC (Center for Research and electronic
commerce - Universitatea din Texas) au elaborat un cadru conceptual privind Economia Internet,
punând accentul pe modalitățile ştiințifice de evaluare a fenomenului comert electronic, dar nu au
avut în vedere doar tranzacțiile online, aceasta justificându-se prin faptul că sporirea rețelei
Internet a generat creşteri extraordinare și în alte domenii, legate direct sau indirect de comertul
electronic. Pornind de la această premisă au fost identificate patru componente ale economiei
Internetului, anume (CREC, 1998 apud Bucur, 2002):
- infrastructura (care cuprinde furnizorii de servicii Internet, producătorii de calculatoare și
echipamente de rețea, de fibre optice și de sisteme de securitate cte.);
- aplicațiile (adică firmele de consultanțā prin Internet, aplicațiile pentru comert online,
aplicațiile multimedia, programele pentru dezvoltarea de site-uri, pentru motoare de căutare, baze
de date utilizabile pe Internet, instruire online etc.);
- intermediarii (mai exact firmele ce există pe Internet, dar nu câştigă direct din tranzactii, ci
din reclamă, taxe de membru, comisioane, precum brokerii online, agenții de publicitate online);
- comerțul online (insemnānd comercianți cu amănuntul, producători ce vând direct pe
Intemet, furnizori de servicii online, divertisment online, diverse alte servicii).
Alți specialişti, precum cei din cadrul IDC Corporation-, structurează economia
Intemetului pe trei componente, unind ultimele două componente, astfel rezultând infrastructura
Internetului – suportul desfāşurării tranzacțiilor, infrastructura comercială - suportul comertului pe
Internet și comerțul online propriu-zis.
Economia Internetului este, aşadar, o economie care dezvoltă forme specifice acesteia,
comerțul electronic fiind cea mai folosită formă aplicativă a tehnologiei Internet. În condițiile în
care nternetul a devenit parte integrantă din societate, acest mediu nou nu putea să scape atenției
comercianților. Creat inițial pentru schimbul de informații şi pentru poşta electronică, a devenit
cel mai dinamic mediu de afaceri.

2. e-Afacere şi e-Comerţ - noţiuni introductive

Impactul extraordinar a tot ceea ce este sau devine , e" işi pune amprenta asupra întregii
vieți economice, sociale, culturale și guvernează, practic, toată lumea modernă. Afacerea
electronică (e-Business) se afirmă drept componenta cea mai dinamică și cea mai vizibilă a acestei
lumi dominate de micul ,,e", o lume care devine practic „,e-Everything'" (e-Orice), revendicându-
şi de pe acum o poziție dominantă în economia de mâine.
 2.1 Internet și web - concepte de bază
Internetul, „rețeaua rețelelor", poate fi definit ca mulțimea tuturor rețelelor IP
interconectate, colecția a milioane de calculatoare gazdă ataşate, comunitatea mai multor zeci de
milioane de utilizatori (Bob, Vişean și Felea, 2003).
Istoria Internetului începe cu inventarea transmiterii informației pe linile de
telecomunicații prin comutația pachetelor de date. Comutatia de pachete de date a fost inventată
simultan, independent, de Paul Baran (Rand Corporation) în SUA și Donald Davies (National
Physical Laboratory) în Anglia, în anii 1964-1965. Prima rețea de amploare bazată pe comutația
de pachete a fost realizată de ARPA (Advanced Researeh Projects Agency), aparținând
Departamentului Apărăii al SUA și cunoscută sub denumirea ARPANET.
In conceperea Internetul-ui, un rol major l-au avut doi cercetători de la ARPA, Robert
Kahn și Vincent Cerf, care au găsit soluții pentru interconcctarea rețelelor de calculatoare.
Internetul a fost conceput inițial ca un mediu de comunicare în domeniul militar, a evoluat apoi
într-un mediu de informare la scară academică. A umat apoi etapa comercializării Internetului,
care a dus expansiunea mondială a acestuia și a devenit, în final, un mediu de informare pe scară
largă, un spațiu de manevră comercial, dar și educațional. Transformarea ARPANET în Internet
s-a produs în decurs de mai mult de 10 ani, încheierea acestei activități având loc în 1990. În 1995,
când Fundația Naționalā de Ştiințe din SUA a încetat să gestioneze rețeaua, Internetul cuprindea
22 000 de rețele din afara SUA, circa 40% din total, devenind cu adevărat o rețea internaționalā.
Incepând din anul 1990, Internetul avea să cunoască cea mai profundă transformare și
extindere prin tehnologia World Wide Web, o aplicație a Internetului, care 1-a schimbat
fundamental prin introducerea unor aplicații noi. Webul a fost creat la Laboratorul de Fizică al
CERN (Centrul European de Cercetări Nucleare) din Geneva, de către Tim Bermers-Lee.
Informația în Internet a evoluat începând cu transferul de fişiere binare la distanță, ulterior în
servicii de tip e-mail, apoi a umat transferul de informație textuală, iar următorul pas a fost trecerea
de la text liniar la Hypertext, prin introducerea hiperlegăturilor, apoi Hypertextul s-a transformat
în Hypermedia odată cu apariția sistemelor de operare cu interfață grafică și a primelor browsere
care suportau elemente multimedia. Componentele dinamice au extins paginile web
transformându-le în aplicații web. Poşta electronică și webul, care au dat un nou conținut
Internetului, sunt exemple de aplicații ce nu au rezultat dintr-un obiectiv planificat, ci prin decizile
spontane a mii de utilizatori independenți. Astăzi, Internetul a devenit o resursă internaționalā şi o
piață internaționalā.
In prima faza de dezvoltare a Webului, denumită sugestiv faza Web 1.0, utilizatorul
consuma conținut creat de altcineva, iar în faza a doua, epoca Web 2.0, conținutul este creat de
utilizator. Crearea conținutului unui website de către utilizatori este astăzi o tendință care face
parte din sistemul Web 2.0., prin mutarea responsabilităii ereării de conținut către utilizatori.
Web 2.0 desemnează webul dinamic, interactiv și colaborativ. Termenul se referă, in
primul rând, la puterea comunicatiei, la democrație în rândul comunicației și la mai puține limitări
din punet de vedere al structurii web, astfel încât structura finalã a site-urilor se dezvoltă organic
după comportamentul utilizatorilor. Tim O'Reilly a fãcut acest temen cunoscut în 2005 (deşi
termenul a fost folosit prima dată de Darey DiNucei în 1999), când a organizat prima conferință
Web 2.0, descriind acest termen ca fiind o platformă" (O'Reilly, 2005). Conceptul Web 2.0
înseamnă comunicare îin timp real prin site-uri open-source, wikis, mashups, bloguri, podcasturi,
comunități şi rețele sociale. Web 2.0 presupune căutare (search), legături, conexiuni (links), creație
(authoring), indexare, taxonomie (tags sau folksonomy), extindere (extension), transmitere
(signals), adică SLATES (McAfee, 2006). Web 2.0 inseamnă acțiune, interacțiune, transformare,
iar utilizatorii trebuie să fie pregătiți să-și accepte condiția de „.prosumatori" (producători și
consumatori de conținut, in acelaşi timp).
Şi companiile au de câştigat de pe urma tehnologilor Web 2.0. Enterprise 2.0, fenomenul
care apare când organizațiile folosese instrumenele şi aplicațiile Web 2.0., se referă, în sensul larg
al sintagmei, la „aplicarea acestor instrumente şi filozofii în diferite situații de business, lucru ce
le permite angajaților, printre altele, să interacționeze liber aşa cum işi doresc, folosind rețele
sociale" (McAfee, 2006, p. 44). Aşadar, Enterprise 2.0 inseamnă „,comunicare, cooperare,
colaborare, conexiune" (Cook, 2008, p. 42) și implică schimbarea modului de lucru şi incurajare:
colegialității între angajați. Angajații BBC au fost printre primii care au aplicat conceptul de
Enterprise 2.0, astfel că, pentru a găsi mai repede pe Intranet informațiile pe care le căutau, au
creat grupuri de discuție la care toți angajații au acces și, in acest fel, optimizeaza circulatia de
informatii.
Poate imperceptibil pentru unii dintre cei aflati in mediul online, Web 2.0 a ajuns în faza
maturitatii si evolutia continuă cätre Web 3.0. încă o formă abstractă a Internetului, dar considerată
parte integrantă a ceea ce va însemna Internetul viitorului, care va fi definit, în principal, de două
evoluții (sau revoluții), anume dezvoltarea „Webului semantic" și a „Internetului obiectelor".
Trecerea la Web 3.0 poate fi interpretată şi ca o condiție pentru adoptarea u-Commerce, viitorul e-
Commerce. Această trecere va afecta mediul de afaceri și de lucru, oferind noi oportunități
industriale și noi soluții pentru comerțul electronic și ocuparea fortei de muncã, îmbunăățind astfel
echilibrul între viața profesională și viața privată, amplificând, de asemenea, rolul utilizatorilor ca
inovatori, fapt care este deja evident în explozia de conținut creat de aceştia.
O evolutie majoră în anii urmätori va fi conectarea progresivă a calculatoarelor, maşinilor
și a numeroase obiecte fizice, dând astfel naştere „„Internetului obiectelor" sau ,„Internetului
lucrurilor" G,Internet of Things "), o viziune asupra unui Internet al obiectelor conectat la „marele
Internet", Internet ce va conține toate obiectele folosite zi de zi, începând de la clectrocasnice,
mobilā, haine, alimente, autovehicule, strazi, cladiri etc., aceste obiecte putand fi reparate,
identificate, adresate si controlate prin intermediul Internetului. Acestea pot fi simple obiecte din
viata de zi cu zi, de exemplu borcane de iaurt care inregistreazå temperatura de-a lungul lantului
de aprovizionare-livare, douä medicamente prescripse care avertizeaza cu privire la o posibilä
incompatibilitate, frigidere care iau legätura cu supemarketul, clanța care deschide uşa stăpânului
casei, telefoane care decid singure dacă să facă legatura sunt doar câteva dintre exemple. Internet
of Things este un concept şi o paradigmă care implică omniprezența în mediu a unui număr mare
și divers de dispozitive inteligente și obiecte active care, prin conexiuni cu fir și fără fir și scheme
de adresare unice, sunt capabile să interacționeze și să coopereze cu alte dispozitive și obiecte în
scopul creării de servicii și aplicații adaptate nevoilor utilizatorilor. In principiu, indiferent de
tehnologia folosită, loT se referă la transpunerea activităților pe Internet, ,„Internetul obiectelor"
realizând o fuziune a lumii fizice cu cea digitală.
Maşinile vor deveni, într-un viitor nu foarte îndepārtat, principalii utilizatori ai
Internetului, într-o lume a senzorilor electronici, a dispozitivelor „,inteligente" care urmărese
mişcările și obiceiurile utilizatorilor, prezicea încă din 2005 raportul UIT - Uniunca
Telecomunicațlor Internmaționale intitulat ,,Internetul obiectelor". Această explozie tehnologică
nu mai este deloc improbabilā, în prezent existând dispozitive clectronice fixate pe frecvențe radio
de joasă intensitate (RFID - Radio-Frequency Identification) care permit identificarea și urmărirea
obiectelor sau senzori care detectează chiar și bacterile. ,„Smart" sau ,inteligent" sunt termeni
adoptați din ce în ce mai mult pentru a descrie lucruri sau procese ce au capacitatea de a calcula, a
conecta și comunica pentru a se diferenția de maşinile și echipamentele care lucrează în mod izolat.
De aici și comunicarea M2M (machine- to-machine), care permite dispozitivelor de acelaşi tip să
comunice. Procesele industriale s-au extins prin comunicarea M2M pentru a include legäturi cu
interfețele umane, denumite uncori ca „Internetul obiectelor industriale". Companiile au îmbrățisat
această tendințāă foarte repede, deoarece mizele sunt mari: conectivitate mai mare, acces facil la
date, ecosisteme interconectate. Toate acestea se traduc în costuri mai mici și în eficiență în
optimizarea resurselor. Proiectele loT de tip M2M, adresate companilor, sunt variate - de la
optimizări de fluxuri de producție până la implementare de soluți inteligente pentru zona de ofice.
In segmentul destinat consumatorilor, soluțile loT care se află, în prezent, în plină dezvoltare sunt
dispozitivele ,„smart home" (care automatizează o serie de procese din casă, precum
închiderea/deschiderca geamului, aprinderea/stingerca luminii, pornirea sau oprirea curentului
electric) și dispozitivele purtabile (,wearables"), precum brătările de fitness și ceasurile inteligente.
Webul semantic, un alt concept asociat fazei a treia în dezvoltarea wwW-ului, o extensie
a webului la care Tim Berners-Lee, inventatorul webului actual, se gândeşte de mai bine de 15 ani,
ar pemite maşinilor să înțeleagă semantica, (adică sensul, semantica ocupându-se, ca ramură a
lingvisticii, cu studierea sensurilor cuvintelor) informațiilor de pe World Wide Web. Webul
semantic permite descrierea formală a resurselor existente pe Internet (pagini web, documente text
și multimedia, baze de date, servicii etc.) și identificarea rapidă și precisă a resurselor relevante
pentru utilizator. Principala aplicabilitate ar putea fi în cadrul motoarelor de căutare. De pildă, prin
executarea unei căutări a unei sintagme într-unul dintre motoarele de căutare cunoscute astăzi, se
returnează documentele în care au fost identificate cuvintele sintagmei introduse în interogare,
deoarece motoarele de căutare actuale funcționează pe bază de string matching – adică, identifică
cuvinte specificate în sintagmă într-un corpus de documente tintă. nul astfel că sunt retumate
documentele îin care se găseşte cel puțin unul dintre cuvintele din sintagmă. In schimb, un motor
de căutare semantic ar lua în considerare sensul întregii sintagme, prin urmare ar înțelege
conceptul, ci nu stringul corespondent și ar returna doar rezultatele care sunt relevante pentru
utilizator. Putem duce acest raționament şi mai departe și să ne imaginăm un motor de căutare
semantic care să răspundā, de fapt, la întrebārile utilizatorilor.
 2.2 Comerțul electronic și afacerea electronică
Delimitări conceptuale

În literatura de specialitate (Turban și colab., 2004; Laudon și Traver, 2002), comerțul

electronic (e-Commerce, eCom, e-Comer) este prezentat ca fiind acea activitate ce permite
efectuarea electronică a tranzacțiilor între organizații și indivizi, iar afacerea electronică (e-
Business, e-Afacere) se referă, în principal, la efectuarea electronicả și administrarea eletronică a
tranzactiilor, dar și a tuturor activităților și proceselor unei afaceri. Astfel, în timp ce comerțul
electronic este procesul de cumpărare, vânzare sau schimb de produse, servicii sau informații prin
intermediul retelelor de calculatoare, afucerile electronice nu se limitează la cumpărarea și
vânzarea de bunuri sau servicii, ci includ şi facilități pentru servirea cumpărătorilor, menținerea
contactelor cu furnizorii, cu clienții, cu posibilii parteneri de afaceri, dar și promovarea
produselor/serviciilor oferite sau administrarea activităților unei organizați prin mijloace
electronice. Deci, afacerca electronică înseamnă mai mult decât a vinde și a cumpăra prin canale
electronice. Comerțul electronic este astfel parte a afacerii electronice saut, altfel spus, e-Business
înglobează e-Commerce.
Definirea și delimitarea conceptuală a celor două noțiuni a devenit o preocupare și pentru
diverse organizații și instituții, astfel: termenul de ,e-Business" a fost utilizat pentru prima dată de
IBM pentru a defini utilizarea tehnologiilor Internet pentru îmbunătățirea și transformarea
proceselor-cheie dintr-o afacere. În definiția dată de IBM, e-Business reprezintă o modalitate de
,acces securizat, flexibil şi integrat pentru desfăşurarca diferitelor afaceri prin combinarea
proceselor și sistemelor care exccută operații de bază ale afacerilor cu cele ce fac posibilă găsirea
informațiilor pe Intenet" (Gerstner, 2002, p. 172).
In privința comerțului electronic, în accepțiunea Organizației pentru Cooperare și
Dezvoltare Economică acesta semnifică ,realizarea unei tranzacți prin rețele deschise, precum
Internetul", in timp ce rand eciomcu la „cumpărarca de produse și servicii prin mijloace
electronice, livrarea și plata putând avea loc online sau offline" (OCDE, 2000, p. 3).
În literatura din România, comerțul electronic apare ca o modalitate de vânzare fără
magazine, alături de vânzarea prin poştă, cataloage, televiziune, telefon sau automate și este definit
ca o formă de vânzare prin Internet ce se realizează cu ajutorul serviciilor computerizate ce pun în
legătură consumatorii cu vânzători prin mijloace electronice (Săseanu, Albăstroiu şi Grosu, 2015).
 Deşi o bună parte a practicienilor consideră că linia de demarcație dintre cei doi termeni
nu mai este astăzi atât de evidentă, dat fiind faptul că multe dintre organizațiile prezente online nu
se mai rezumă la realizarea tranzacțiilor prin intermediul Internetului, valorificând și celelalte
oportunitặți oferite de această rețea globală pentru comunicare, menținere și consolidare a relației
cu partenerii de afaceri, promovare, coordonare logistică, prospectare a pieței ete., transformându-
se în adevărate afaceri electronice, totuşi, din punct de vedere conceptual, aceste noțiuni sunt
distincte, deoarece comertul electronic utilizează tehnologile informaționale și de comunicații în
tranzacțiile intraorganizaționale și interorganizaționale, precum și în tranzacțiile dintre firme și
consumatorii individuali, dar și între aceştia din urmă, pe când afacerea electronică utilizează
aceleaşi mnijloace pentru administrarea organizației, adică pentru toate procesele și activitätile
organizatiei. Pe de altă parte, retinem că e-Commerce nu se referă doar la folosirea Internetului
pentru efectuarea tranzacțiilor, ci și la utilizarea altor rețele electronice.

2.3 Entități și modele relaționale în mediul online

Un model de afacere poate fi definit drept organizarea fluxului de produse, servicii și

informații, precum şi a surselor de beneficii pentru furnizori și clienți şi a surselor de venit. Prin
utilizarea unui model de afaceri, o organizație poate identifica unde și cum în lanțul de valoare se
poate genera valoare adăugată și profit. Un model de afaceri permite firmei, de asemenea, să
analizeze mai eficient mediul în care activează și, prin urmare, să exploateze potențialul piețelor
sale și să-și cunoască și ințeleagă mai bine partenerii de afaceri, mai ales furnizorii şi clienții. Un
model de e-Business este adaptarea modelului de afaceri al unei organizații la economia
Intemetului, adoptat de către o organizație drept cadru pentru maximizarea valorii în această nouă
economie. Modelele e-Business utilizează avantajele comunicaților electronice pentru a realiza
acele procese ce adaugă valoare. Internetul a crescut numărul și diversitatea relațiilor care leagă
consumatori, organizații publice și private, precum şi organisme guvemamentale.
Tabelul nr. I sintetizcază principalele tipuri de e-Business, construite pe baza modelelor
relaționale ce se pot forma în mediul online de către și între trei tipuri de entități: intreprinderi,
guverne și consumatori, iar principalele relații electronice specifice disponibile fiecărei organizații
în lanțul valorii sunt B2C (între o intreprindere și consumatori: Business-to-Consumer), B2B (intre
întreprinderi Business-to-Business), X2A sau A2X (se mai numesc Everybody-to- Administration
sau Government, Administration sau Government-to-Everybody, adica intre administrate/guvern
si intreprindere, intre administrație/ guvern și între consumator/cetățean, precum si in sens invers,
intre intreprindere și administrație/govern si între consumator/cetățean si administrație/ guvern).
De asemenea, mai putem vorbi și despre C2C (între consumatori individuali: Consumer-to-
Consumer).

Principalelele modele de comert electronie vor fi succint prezentate în rândurile ce

urmează, astfel:
- Modelul B2C (între întreprindere şi consumatori: Business-to- Consumer) este cel mai
cunoscut model de afaceri din mediul online, întrucât acesta se adresează consumatorilor
individuali și susține organizația de business în interacțiunca directă cu clienții şi vânzarea cu
amānuntul sau prestarea de servicii către clienții finali, climinând intemediarii sau dealeri.
- Modelul B2B (intre întreprinderi: Business-to-Business) este cel mai răspândit model de
afaceri e-Commerce, are cel mai important potențial de dezvoltare, referindu-se la tranzacțiile între
organizații. Aceste modele se pot baza pe Internet, Intranet, Extranet sau rețele private controlate
de organizație și pot include procesarea și urmărirea comenzilor, plata, controlul inventarului,
sisteme de proiectare, de transport și logistică, vânzare sau deservire clienți (Windsor și colab.,
2004, p. 87).
- Modelele X2G, G2X sau X24, A2X (Everybody-to-Governmen/ Administration sau
Government/Administration-to-Everybody) se grupează, de fapt, în mai multe categori, în funcție
de sensul/'direcția relației, astfel:
- B2G (Business-to-Government sau Business-to-Administration, adică B2A) utilizează
rețelele infomatice (in particular Internetul) pentru efectuarea schimbului de informații, produse și
servicii între întreprinderi și administrația publică (parțial sau integral) (exemplu: www.e-
licitatie.ro). Dincolo de oferta online de produse și servicii a întreprinderilor către stat, modelul
mai poate însemna, de pildă, și închirierea unor baze de date sau aplicații destinate agențiilor
guvernamentale sau gestionarea comună online a unui proiect de interes public contractat de o
firmă. Pentru întreprinderi, B2G este un caz particular de B2B,
- G2B (Government-to-Business sau Administration-to-Business, adică A2B), model de relație
în care organizația este cea care beneficiază de servicile publice online prestate de instituții ale
statului şi care sunt destinate exclusiv fimelor (de pildā, obținerea online a unei autorizați,
depunerea online a unei declarații fiscale ete.) Pentru administrația publică, acest model, o
categorie particulară de proceduri administrative (e-Government), poate fi interpretată și ca un caz
special de relaționare între organizații, adică un model aparte B2B.
- C2G (Cosumer-to-Government sau Consumer-to-Administration, adică C2A), model în care
cetățeanul poate oferi online bunuri și servicii administrației. De fapt, în concepția unor specialişti
(Tassabehji, 2003, p. 21) acest model se contopeşte cu e-Govemment, adică se pot include aici
acele activități pe care cetăenii le pot face online pentru stat, guvern, administrație locală sau în
folosul comunității, considerând că această variantă poate include plata impozitelor, a taxelor de
parcare sau înregistrarea pentru vot electronic, în tările în care este implementat sistemul adeevat
ete., chiar dacă posibilitățile de a le realiza sunt, de fapt, date de stat. Această direcție are un
potențial destul de ridicat în legătură cu organizarea cooperării între organizațiile statului şi
consumatori, cu deosebire in sfera socială.
- G2C (Government-to-Consumer sau Administration-to-Consumer, adică A2C) care acoperă
relații guvern-cetațeni la nivel de informare și prestare servicii publice. Modelul se include, de
asemenea, în categoria e-Government, beneficiarul fiind doar cetățeanul, nu și întreprinderea.
- In opinia unor specialişti (Tassabehji, 2003, p. 22) mai există și modelul G2G sau A2A (între
administrații sau între guverne), care se referă la legăturile între administrații locale şi/sau între
state, guverne la nivel intemațional, de exemplu în cadrul Uniunii Europene unde există proiecte
în faze incipiente privind conectarea diferitelor sisteme naționale. Toate acestea modelează pe o
platformă electronică interactivă relațiile dintre autoritățile publice sau locale (uniformizate în
sintagma de mai sus ,„Administration") şi public, fie el format din cetățeni sau organizații.
- Modelul C2C: Consumer-to-Consumer), un model relatii ett indivizi de relații elecu Chiar
dau Taciheaza comunicarca șı tranzac clhenpeo .to-Peer Netbvork reca 2004, p. 88) esst tere fecare
calculator poate impary percep r e ie alhu) la fel ca C2C, totusi t n mod C ete specific tranzacților
realizale ou half com). în timp tori (de nte ori ne bazi de lieitat permit CTir metionarea unor
nlatfome nrin intemmediul crora utilizatori not face schimburi it Modeul tinie Pp constä in schimb
de fişiere și de alte mijloace şi tranzac computerizate între utilizatori, care nu imnlics tilie de oaee
on, re un domeniu îngust de utilizare: schimbul de atermedi inreoistriri muzicale de exemplu
(exemnlu: wWW mn3 com sau fostul www.kazaa.com)., Literatura de specialitate de dată recentă
indică insă platformele PP ca find cele care promit cel mai mult în materie de dezvoltare a
sistemelor e-Leaming (Wang si colab.. 201o), De asemenca, poate apärea relatia P2C sau C2P
intre consumatorul membru al retelei si reteaua din care fe narte si inves
- Business-to-Employee (B2E - între firmă și angajații sải) sau Employee-to- Employee (E2E
- intre angajați) pot fi considerate modele aparte, în rolul consumatorului individual fiind angajatul.
- Modelul B2E (ntre firmă si angajații sải: Business-to-Employee) se referă la tranzacțiile
derulate în cadrul unei firme utilizāndu-se propriul sistem Intranet, insă nu este un model foarte
răspândit, comparativ cu celelalte. B2E poate fi considerat o formă specială a B2C în care locul
consumatorului sau clientului este luat de un angajat al companiei. Soluțiile B2E sunt utilizate, în
general, pentru automatizarea proceselor inteme organizației: oferte speciale și promoții de
produse pe care organizația le pune la dispoziția angajaților săi sau completarea și actualizarea
datelor personale ale angajaților și cereri de dotare a acestora cu rechizite și consumabile In
corelație cu acest model poate apărea altul, denumit Intrabusiness EC, o categorie de comert
electronie care include toate activitāțile organizaționale interne ce implică schimburi de bunuri,
servicii sau informați între diferite unități, departamente și angajați dintr-o organizație.
- Modelul E2E (Gntre angajați: Employee-to-Employee) se referă la colaborarea între
angajații unei companii - ca un tip distinct de consumatori - sau la colaborarea între aceştia și
angajații firmelor cu care se află într-un parteneriat strategic prin intermediul rețelelor de tipul
Internet şi Intranet.
Funcționând pe principii asemănătoare apare și modelul c-Commnerce (collaborative
commerce), model de comer electronic în care indivizi sau grupuri de indivizi sau grupuri de
comunicare efectuează colaborări online.
Modelele acestea pot fi legate de anumite piețe de e-Business. Modelele relaționale îşi
găsese aplicabilitatea în cazul unei multitudini de site-uri/platforme web ce permit efectuarea de
tranzacți (de exemplu, atât în cazul site-urilor de tip C2C, cât și al celor din categoria B2C, B2B
sau B2G pot fi intreprinse licitații electronice). Astfel, printre cele mai cunoscute aplicați ale
comerțului pe lnternet sunt:
 - magazinul electronic (e-Shop - fima işi prezintă catalogul de produse, precum şi serviciile
prin Internet, dar oferă și posibilitatea achiziționării acestora online):
- magazinul universal electronic (e-Mall - oferă un front comun pentru mai multe e-Shop-uri
şi poate fi realizat utilizând diverse modele de tranzacții);
- achiziția publică electronică (e-Procurement- este aplicabilă în cazul organısme
emamentale sau instituți publice lansează apeluri pentru in care licitarea achiziționării de bunuri
sau servici);:
- licitația electronică (e-Auction asemeni unui e-Mall, o licitație electronică include, de obicei,
mai mulți vânzători și poate fi utilizată atât pentru comertul electronic B2B, cât și pentru cel B2C
și poate fi integrat şi în e-Shopurile obişnuite);
- comunitatea online (online community- cum sunt forumul de discuții, grupul de discuții
interactiv (chat), lista de corespondenți (mailing list), canalul de comunicare directă sau vide0-
conferințele și sunt utile atât pentru timpul liber, cất şi pentru comunicările de afaceri).
Comunitatea poate fi chiar virtuală (în cadrul jocurilor virtuale de tipul Second Life):
- prestările de servicii electronice (e-Service providing, cum ar fi cele de găzduire, de design
web, de management al conținutului, de prelucrare a datelor, de integrare a serviciilor de procesare
a pláților online etc.);
- brokerajul de informații (deținătorii de baze de date consacrate au migrat către web, oferind
arhive indexate pentru publicații periodice, brevete și informații de piață, dar și literatură ştiințifică
de specialitate):
- platformele de colaborare (oferă un sct de instrumente și un mediu de informare pentru
colaborarea între întreprinderi, între acestea și colaboratorii externi şi între experți, acționând ca o
întreprindere virtuală față de lumea exterioară).
Veniturile companiei care realizează afaceri în mediul online poate proveni din mai multe
surse. Astfel, modalități de obținere a veniturilor în mediul online sunt:
- venituri din vânzarea de bunuri şilsau servicii (de exemplu, www.amazon.com şi
www.booksamillion.com):
- venituri din facilitarea (intermedierea) tranzacțiilor, în mod special în cazul modelului
creatorului de piață, care obține venituri din comisionale percepute pentru tranzacțiile efectuate
între părți (www.ebay.com, www.etrade.com):
 - venituri din publicitate, de pildă prin vânzarea de spațiu pentru reclamele banner sau alte
forme de publicitate (www.yahoo.com);
- venituri de la membri și/sau abonați, care pot fi percepute sub forma unei taxe de
abonament/subscripție pentru accesul la servicii suplimentare, la material informativ/conținut
media sau sub forma unei taxe pentru utilizare sau serviciu prestat (www.consumerreports.com -
taxă pentru informații despre studii privind produse și piețe, www.wsj.com- abonament/subscripție
pentru conținut și www.autobytel.ro - taxă abonament pentru dealeri):
- venituri din afiliere (www.mypoints.com, http:/lprofitshare.ro) și din referințe (de exemplu,
www.edmunds.com percepe o taxă de fiecare dată când un client online completează un formular
Autobytel pe site-ul său);
- venituri din alianțe, atunci când o companie invită mai mulți parteneri să împartă costurile
creării unui site, oferind în schimb spațiu de publicitate pentru mărcile proprii;
- venituri din sponsorizări, în cazul în care companiile importante sponsorizează rubrici pe
anumite site-uri pentru a creste reputatia mẫrcilor proprii. Sponsorii pot implementa o nouả
funetionalitate site-uui sau un nou tip de continut Pt mai mici decat cele suPe nrii tate, dacă fimele
ar fi creat ele insele materialele și funcționalitäțile de pe site-urile proprii.

3.2 Site-ul web - caracteristici și tipologie

Un site web este o colecție de diferite tipuri de date (care poate fi text, grafică, video ete.),
combinate pentru a oferi informații utile, care a fost publicat de către o persoană, companie sau
organizație și care poate fi accesat pe Internet, prin intermediul tehnologiei World Wide Web. Site-
ul web poate i privit ca un raport cu o anumitä structurä predefinitä si ansamblu de pagini web,
construte tapon l n eomunicärii de urmărind cortului pentru realizarca comuka urmannd ea
obieeuve maore erearea suportuiu pent marketing a organizației în spațiul online şi/sau crearea
platormei pentru desfäşurarea comerțului electronic cu produsele şi/sau serviciile organizației
(Vegheş, 2003, p. 354).
Fiecare site poate fi accesat cu uşurință cu ajutorul adresei unice de localizare (URL - Uniform
Resource Locator sau Localizator Uniform de Resurse) și prin intermediul unui browser. Un singur
server web poate susține mai multe site-uri web și un singur site web poate fi susținut pe servere
web multiple, uneori chiar la mii de km distanță.
 Principala diferențiere între site-uri se poate realiza având în vedere nevoile diferite pentru
care aceste site-uri web sunt concepute şi, implicit, funcțiile pe care trebuie să le îndeplinească.
Luând în considerare aceste aspecte, site-urile se pot grupa în următoarele categori, astfel (Onete,
2005):
- site-urile comerciale, menite, în principal, a sprijini o organizație din punct de vedere al
activității sale economice, iar informațiilor din cadul unui astfel de site sunt prezentate în maniera
potrivită pentru a-i convinge pe utilizatori să achiziționeze un produs sau un serviciu al companiei;
- site-urile informaționale, ce au drept scop principal distributia informației. Dincolo de site-
urile din categoria presă online, și site-urile guvernamentale, educaționale, ale organizațiilor
nonprofit, ale grupurilor religioase ete. sunt considerate informaționale
- site-urile de navigare sau navigaționale, un instrument care îi facilitează utilizatorului
navigarea pe Internet. Acestea se mai numesc și site-uri portal (aşa cum sunt Google și Yahoo) și
reprezintă punctul de pornire pentru navigarea online (având un rol important în identificarea
informațiilor necesare utilizatorului), însă reprezintă și un agregator de informații, furnizând, la
rândul său, o cantitate foarte mare de informați, provenind din surse diferite;
- site-urile comunitare, ce au ca scop crearea unei locații online centrale pentru membrii sải
şi posibilitatea utilizatorilor de a interacționa;
- site-urile distractive sunt, în general, comerciale, dar constituie un tip aparte deoarece ceea
ce se comercializează în cadrul acestor site-uri este chiar buna dispoziție. Asemenea site-uri sunt
cele de jocuri, de pildă:
- site-urile artistice, în principal orientate spre utilizator, prin stimularea gândirii acestuia,
pentru expunerea unor idei și, de aceea, de cele mai multe, ori evită convenționalismul și logica:
- site-urile personale, similare site-urilor artistice, sunt concepute ca expresie a
proprietarului.Aceste site-uri reprezintă personificarea individului în cadrul webului (din motive
de siguranță este de preferat, totuşi, să nu se depăşească anumite limite cu privire la informațiile
personale furizate).
Identificarea tipologiei site-urilor se poate face uşor și prin intermediul URL-ului
(Uniform Resource Locator - Adresă Uniformă pentru Localizarea Resurselor), care prezintă
locația în momentul curent, în cadrul webului sub forma:
<protocol:/nume_DNS>/<nume_local>
unde DNS reprezintă sistemul numelor de domeniu (în engl. Domain Name României mai multe
este părți separate prin punct (de exemplu. domeniul pentru guvernul System). Potrivit structurii
numelor de domeniu, acesta are întotdeauna două sau te comnonentä a unui nume de domeniu este
TLD-ul (Domeniu de Nivel Superior - Top-Level Domain), acesta putând fi domeniu
organizațional generic (de exemplu: .org, .edu, biz iSUA) si domeniu geografic (de exempu: .d0
Jdentifi SUA, lso sei IIRL. pe tipologiei site-urilor se poate face asttel toarte uşor prın extensla
adresei URL pe care o au, de pildă: , org"- indică site-ul informațional al unei organizații; ,.edu"
indică faptul că site-ul informațional aparține unei instituții cducaționale; ,gov" indică un site
informațional guvernamental; ,.mil" - indică faptul că site-ul informațional aparține unei instituții
militare (din rațiuni legate de istoria Internetului, dat fiind faptul că primele rețele de acest tip,
anume ARPANET şi MILNET, aparțineau unor astfel de instituți americane, extensiile ,.gov" şi
,„.mil' se pot utiliza doar de către instituții guvernamentale și militare din SUA).
Domeniile în zona „„.ro" sunt administrate de ROTLD - Romanian Top Level Domain din
cadrul Institutului Național de Cercetare-Dezvoltare în Informatică – ICIBucureşti, acestea fiind
următoarele:
o .ro pentru orice persoană juridică sau fizică;
o .com.ro pentru firme, produse sau servicii de natură comercialā;
o .org.ro pentru organizații nonprofit, organizații sociale, asociații civile;
o .tm.ro numai pentru mărci înregistrate. Pentru înregistrarea acestor domenii de către
firme din România sunt necesare dovezi de la OSIM sau alte organizații de
înregistrare a mărcilor
o .store.ro pentru magazine sau alte companii ce oferă bunuri de consum;
o .info.ro pentru furnizori de informații;
o .nom.ro pentru acele persoane fizice ce doresc să aibă propriul nume ca nume de
domeniu:
o nt.ro pentru companiile ce desfăşoară activități privind rețeaua/Internetul;
o .fim.ro pentru firme:
o .www.ro pentru companile ce desfāşoară activități privind World Wide Web-ul;
o .arts.ro pentru organizații ce desfāşoară activități artistice;
o .rec.ro pentru organizații ce desfāşoară activități de divertisment.
 In urma dezvobäri functionalitätilor webului liniile de demareatie între aceste tinoloeii de
site- luri incen sã se estomneze De pilda. site-urile comereiale care urmårese obtinerea veniturilor
materiale în urma unor tranzactii. sunt similare site-urilor informaționale nu doar în privința
modului de prezentare. Astfel, în condițiile în care informația a devenit un bun vandabil în mediul
online, site-urile informaționale, al căror scop principal rămâne acela de a informa, se pot baza
uneori şi pe anumite elemente comerciale, prin vânzarea conținutului informațional. De asemenea,
interacțiunea nu mai este demult un element distinctiv al site-urilor comunitare deoarece astăzi
toate categoriile de site-uri pot avea funcționalități care permit crearea unei comunități,
interacțiunea și comunicarea între membri. Site-urile pot avea drept obiectiv promovarea
produselor'serviciilor, comunicarea, stabilirea relațiilor cu clienți potențiali și consolidarea
relațiilor cu clienții efectivi și cu alți parteneri/colaboratori, chiar recrutarea de personal., precum
și efectuarea de tranzacții și, evident, generarea de profit. Prin urmare, site-urile nu pot fi incluse
întotdeauna într-o anumită categorie, pentru că acestea îmbină aceste functii și sunt alcăuite din
mai multe subsite-uri cărora le sunt caracteristice clemente diferite - de exemplu, site-ul unei
companii poate include atât un subsite de prezentare, deci unul informațional, cât și unul comercial,
prin care încearcă vânzarea produselor sale, astfel încât nu se poate face încadrarea acestuia strict
într-o anumită categorie.

3.4 Particularitățile site-ului web commercial

In proiectarea unui site web trebuie avute în vedere aspecte legate de (Onete, 2005; Onete
și Bucur, 2008):
- design - aspecte legate de interfață, aranjare in pagină – 1layout, grafică, integrarea
elementelor multimedia, legături (linkuri), culori ete.;
- conținut - privind scopul și obiectivele site-ului, interactivitatea cu utilizatorul, informațiile
oferite, ortografie și respectarea regulilor gramaticale ete;
- funcționalitate- ce se referă la viteza de încărcare, accesibilitatea dată de sistemul de operare,
rezoluția și caracteristicile lingvistice, uşurința navigări, linkurile și posibilitățile oferite pentru
efectuarea comenzii și pläții online etc.;
 - originalitate -vizänd distinctia, elem inovație i creativitate, virtuale (produse expIse
tridimensional. agenti virtuali de vânzare, cabine virtuale de probă, ghiduri virtuale etc.) de pildă,
poate constitui un plus pentru un site web comercial, un element de diferențiere:
- profesionalism - privind aspecte legate de legalitate și etică, identificarea clară a organizației,
termenilor, condițiilor și politicii site-ului, formularea clară a mesajelor, serviciul de relații cu
clienții, managementul reclamațiilor ete. Profesionalismul este, implicit, legat de respectarea
legislației, iar aspectele privind reglementarea (și autoreglementarea) sunt prezentate într-un alt
capitol (capitolul 10).
Natura site-ului, rolul și funcțiile sale, audiența vizată etc., toate acestea determină o
abordare aparte a tuturor acestor atribute în cazul site-ului web comercial, după cum va fi prezentat
în subcapitolele ce urmează.

3.4.1 Designul site-ului web

Designul site-ului web comercial trebuie să fie reprezentarea estetică a ofertei cces.
dar totcdat atractiy nentm nublieullelienielacinialineiae adse Prin designul ales pentru site-ul său,
organizația trebuie să încerce să transmitå expresia valorilor mărcii sale, să conceapā fiecare pagină
ca o rampă de anasare care contribuie la transmiterea cât mai clară a tipului de produs/serviciu
oferit, să acorde atenție experienței pe care o poate oferi și emoților pe care le poate genera.

Designul unui magazin online trebuie sả fie caracterizat de unitate, armonie, cchilibru,
proporție adecvată între elemente i un contrast care så permitā, printre o buna abintate a textulu
ş1, astfel, så faciliteze navigarea, căutarea si gåsirea
Existä câteva aspecte privind designul web extrem de importante în conceperea unui site
comercial, anume:
- Configurația/macheta site-ului și dispunerea elementelor (layout) poate fi realizată
ținānd seama de rezultatele studiilor de eyetracking (urmärire a privirii - în acest caz, furmizează
informații privind modul in care urmärim eu privirea o pagină web pe un monitor) care ajută la
structurarea eficientă a paginilor elementelor sie mai dint fl et n ite are t mult privirea utilizat orului
la o vizualizare inițială a paginii web, reprezentate, de cele mai multe ori, de partea din stânga sus
a unei pagini web) și „zone reci" (care prezintă mai puțin interes pentru utilizator atunci
cândaccescază pentru prima dată gină web, situate, de regulä, in partea dreaptả jos a paginii), aşa
după cum utilizatorului umäreste liniile literei ..F"atunei când narcurge o nagină weh. cum se poate
vedea în figura nr. 8, însă aceste reguli sunt valabile in condițti specifice: dat fiind faptul că noi
citim textul de la stânga la dreapta, regula literei F se aplică, in general, atunei când pagina web
conține preponderent text, organizat atunci când 1n paragrale, msa mmşcarnle ochilor nu mai pot
lorma n onține, evident, preponderent text), actívitatea cumulată a ochiului putând duce la o
urmärire cu privire pe liniile unui triunghi, ceea ce accentucază ideea că modul nostru de a
vizualiza pagini web nu poate fi redus la un tipar.
 Astfel. in faza de pretestare a site-ului pot fi efectuate studii de evet pentru a jdentifica
zonele pe care se fixează privirea utilizatorilor, oferind astfel cheia localizării celor mai importante
elemente ale site-ului, a celor care servesc drept elemente de captare a atenției și de convingere a
utilizatorului să rămână pe site. Locul obişnuit pentru plasarea meniului principal este în partea
stânga a ccranului sau în partea superioară a paginii web.
in weh desien diametral aceea de a construi site-uri minimaliste, simple, cu structură
intuitivā si aceea de a apela la animații și efecte speciale, pentru a realiza site-uri neconvențiale,
dar care spun o poveste, intr-un mod aparte, surprinzător. Construirea site-urilor minimaliste (un
exemplu fiind prezentat în figura nr. 9), färă elemente adāugate inutile, a condus chiar la structura
de tip ,„single page", adică site-uri care constau matza accesat Wehsite-urle sinole nao' vin in
aiutonil celor care dorese un website de prezentare simplu şi concis, insă aceasta nu este o variantả
tocmai potrivită pentru website-urile comerciale. Designul modular (un astfel de exemplu fiind
prezentat în figura nr. 10), însã poate reprezenta o variantă mai bună pentru un site de comerț
electronic și o soluție optimā pentru website-urile care conțin multă informație, t Atfl toati
informatia poate fi structuratå natural infor și este usor de citit.
 Mulți designeri consideră că provocarea este astăzi aceea de a construi site-uri destructurate
(tip puzzle, cu elemente care nu sunt vizible tot timpul, par a fi „suspendate" cumva, distribuirea
elementelor de pe aceste site-uri web dând nrfaot achilibrate stângn.drear http://durimel.io sau
https://booneselections.com), oferind senzația unui „haos controlat ". Noile tendințe privind
„deconstrucția" din web desing nu sunt potrivite pentru toate site-urilec comerciale, depinzând de
obiectivele și oferta acestora și nici roniraional hlinei e orniai onemamentale de ild) ivese
organizaii guvemamer onale, Ci se potivese, mai degrabă site-urilor personale, artistice sau care
vând produse/servicii atipice, neconvenționale, inovatoare, puternic personalizate sau chiar unice.
Deşi conceperea layout-ului paginii web se bazează pe contrastul clasic de forme, culori,
texturi, dimensiuni, ceca ce s-a schimbat este poziționarea diferitelor Dictograme. figuri
geometrice. cadre sunt utilizate mai des. in ciuda logicii banale. și au, de cele mai multe ori, doar
un rol decorativ. De asemenea, bogäția animației duce la climinarea diviziunii rigide în secțiuni,
iar site-ul se modifică odată cu derularea pagini (scrolling). Un site se schimba lin în timpul
vizualizării sale, parte din site de la începutul creatiei sale, nu sunt doar un detaliu adãugat la
intâmplare, iar secventele acestor tranzitii între acestea sunt bine gândite, nu sunt doar câteva efecte
aleatorii între blocuri de conținut, ci fiecare element apare i SChimba pentru a ajuta la punerca in
scenã a unei narațiuni dispare (de ex
În cazul site-urilor modulare si destructurate, este important pâná la cẹ nivel este
descompusă și fragmentatä informația și cất de uşor îi este utilizatorului så o găscască, pentru cã
depäşirea anumitor limite și înțelegerea eronatā a diferențelor artistic sa nersonal not gonduce la
site-uri cu o interfatä anarent atractivä dar ereu de utilizat pentru că generează confuzie prin
linkurile și secțiunile ascunse (aceasta deficiență a unui site poartă denumirea (metaforica) de
,„mystery meat navigation" (MMN), acest termen fiind folosit prima dată de Vincent Flanders în
1998 penru a munmai atunei cnd eursonl mseuli trce neste aeestea Acestor interfete e lipseşte un
design centrat pe utilizator prin ascunderea infomațiilor relevante (un astfel de exemplu este
prezentat in figura nr. 11).
 Simplitatea trebuie să rămână regula de bază în conceperea designului unui site web
comercial. Capcana tehnologiilor de ultimă oră atrage programatorii şi web designerii, care
presupun că utilizând aceste soluții vor dobândi mai repede prestigiu, iar site-ul va atrage mai mulți
vizitatori, însă, pierderea poate fi mai mare decat câştigul atunci când vorbim despre site-uri
comerciale, care au drept obiectiv vânzarea și realizarea de tranzacții online. Există un număr redus
de utilizatori (mai ales într-o fară precum România, unde mediul de e-Business nu este foarte
dezvoltat și dinamic) ce caută lueruri spectaculoase pe un site comercial, jontae mnd n cauarea
ntonanlor despre produse șı servic alitatea rep netin online dacă daet noning ce inern ot eam nn ot
ncea din linea unui anumit plug-in sau navigatorul rămâne blocat incercând să interpreteze seripturi
sau aplicați greoaie (Rusu si colab., 2007),
O problemă a timpurilor noastre care priveşte nu doar designul și layout-ul, cât și
utilizabilitatea site-urilor este legată și de particularitäțile navigārii de pe dispozitivele mobile.
Odată cu creşterea numărului internauților care utilizează telefonul mobil sau tableta, în
detrimentul sistemelor desktop PC, proiectanții site-urilor web au devenit preocupați de găsirea
unor soluții pentru afişarea conținutului paginilor utilizatorilor mobili astfel incât acesta să fie cất
mai lizibil şi să minimalizeze nevoia de a mări sau a deplasa imaginea. Astfel, a devenit necesară
adaptarea conținutului paginii web la dimensiunile dispozitivelor mobile, ceea ce înseamnă
,„,responsive web design". Acest termen se referă la respectarea cerințelor ergonomice ale
aparatelor mobile, prin selectarea, gruparea și ordonarea corespunzătoare a elementelor web care
sunt cu adevărat importante. Un website este responsive daca are capacitatea să-şi adapteze layout-
urile paginilor în funcție de mediul de vizionare (mai precis de rezolutia ecranului - desktop,
laptop, tableta, telefon mobil), fără a suferi degradāri majore, oferindu-le utilizatorilor o experiență
excelentă de navigare web (Marcotte, 2011). Astfel, pe măsura ce rezoluția se schimbă, elementele
din pagini se redimensioneaza/rearanjează (acestea fiind griduri fluide), iar imaginile devin
flexibile, işi pot modifica înălțimea sau lățimea in funcție de grid.
De alttel, odatå cu dezvoltarea sistemelor de rare pentru smartphone-uri, S d-bgsed dey
alta considerat un mod mai bun de a prezenta informația vizitatorilor şi mai potrivit decât afişarea
de tip caruscl (.slider").
► Culoarea în cadrul site-ului web este extrem de importantă, cercetările în ceea ce
priveşte formele de comunicare indicând o eficiență în transmiterea unui mesaj color cu 32% mai
ridicată decât în cazul unuia alb-negru, ceea ce a condus la ideea existenței unui efect subliminal
al culorii (Onete, 2005). Percepția umană în ceea ce priveşte culoarea nu poate fi considerată
uniformă și, de aceea, trebuie tinut cont de anumite principii cognitive și perceptuale, dar şi de
efectele fiziologice și psinologice pe care culonie ie pot avea (e exemplu, cuioarea roie ese asoctat
cu ăzneala, puterea, focul, căldura et., având drept efecte fiziologice creşterea presiunii sanguine,
a tonusului muscular si activarea respirației, iar efectele neuropsihice sunt legate de faptul că este
o culoare caldā ce acționea ehui sả ia în considerare atất variațiile semnificative în capacitatea
utilizatorilor de a vedea informațle vizuale, cât şi mediul de observare, precum și să înțeleagă dacă
intenția acestora corespunde cu modul în care utilizatorul va percepe mesajul ce se doreşte a fi
transmis prin prisma culorii. Avâand in vedere caracteristicile culori (tonalitatea cromatică,
saturația, luminozitatea, temperatura culori), în alegerea acesteia trebuie avute în vedere și
urmätoarele aspecte:
-luând în considerare gruparea culorilor în funcție de temperature. Culori reci (albastru,
violet, indigo – associate cu elemente ca apa si aerul) si calde (portocaliu, galben, rosu si maro -
asociate cu pământul si focul) si faptul că tonurile calde sunt foarte uşor de remarcat, apropie
spațiul, în vreme ce culorile reci creează senzația de spațiu, depărtare, distanțā, iar aceste reguli işi
pot găsi aplicabilea și în cazul site-urilor, poate fi util så se utilizeze culori reci pentru fundal şi
culori calde pentru text/imagini pentru o mai bună lizibilitate și un contrast pronunțat. De
asemenea, trecerea de la un anumit tip de culoare la altul icarea culorni rebue s 01
recomandã utilizarea unei culori principale pentru butoanele de acțiune (de exemplu, butonul de
„adaugă în coş", butonul de search etc.), în contrast puternic cu restul de culori folosite în cadrul
site-ului);
- Iuminozitatea și saturația atrag atenția (de exemplu, albastru saturat este u albastru pur,
care atrage atenția, pe când albastru amestecat cu pigmenți gri sau negri devine mai întunecat).
Dacă se doreşte atragerea atenției asupra unei Zoni lori saturate şi un ruhdal mai anur cce u etunec
aceea va apare
- contrastul acaparează atentia si ajută la transmiterea informatiei, da se impuneo atenție
mărită în stabilirea culorilor ce vor oferi contrastul dorit pentru că este binecunoscut faptul că o
imagine prea contrastantă, construită prin culori intense, poate induce rapid senzația de oboseală
vizuală, distorsionarea imaginilor și chiar poate provoca migrene utilizatorilor. Diferența codurilor
de culoare între fundal şi culoarea textului şi bordurilor trebuie să fie de cel puțin 40%. In alegerea
culorilor ce vor fi utilizate pentru crearea unu cond e ere ş înconjoară, jar culorile adiacente ce o
înconjoară ii pot oferi culori, aparent. nuanțele culorilor complementare, prin prisma contrastului
simultan şi a inducției cromatice, care modifică percepția asupra culorilor. Evident, nu vor fi
utilizate culori apropiate ca tonalitate pentru realizarea contrastului pentru că acestea tind să se
amestece, contururile imaginilor devenind neclare, iar textele ilizibile;
- este necesară o anumită uniformitate și continuitate în trecerea de la O Secfiune la alta,
de la o pagina web la alta a aceluiaşı site, n mod special in cazul precis oferta si sågi vândá
produsele i servicile. De aceea, este necesară adoptarea aceluiaşi sistem de utilizare a culorii în
toate paginile site-ului, as tfel încât elementele similare să fie grupate în aceaşi zonă a site-ului,
utilizând acelaşi fundal, să fie utilizate forme similare pentru culori similare, iar culorile similare
(sau identice) trebuie săả semnifice înțelesuri similare (sau identice):
- paginile web de prezentare a unei comapnii şi cele comercile sunt caracterizate de cele
mai multe ori de un număr limitat de culori, mu foarte intense, însă combinate urmând anumite
reguli, precum utilizarea combinațiilor de culori puse pe cereul eromatic (rou-verde: portocaliu-
albastru; galben-violet), evitarea utilizării culorilor verde și roşu în zonele extreme (periferice) ale
paginii (display- du rmie evitaren folosirii albastnalui saturat pentru serierea textului, a linilor
subțiri și pentru fomele mici și a situaților în care culorile alăturate diferă numai prin cantitatea de
albastru pe care o conțin.
Textul si dispunerea sunt extrem de importante în ate entiei internautuhui. mai ales ci
acesta nu va citi niciodatä întreoul continut infomational al unei pagini web, aşa cum ar putea
proceda cu textul de pe o hârtie, ci deseori doar va scana rapid cu privirea pagina în căutarca
infomației care ii este necesară După elaborarea unui text pentru o pagină web este necesară
revizuirea și sublinierea ideilor cu adevărat relevante, astfel încit să fie climinat tot ceea ce nu este
important și să se evite utilizarea unui număr mult mai mare de cuvinte decât este necesar pentru
a explica un lucru. Astfel, pentru ca mnesajul scris pe care organizația doreşte să-l transmită să și
ajungă la cel care vizitează site-ul său, pot fi aplicate câteva reguli în privința dispunerii şi
structurării textului unei pagini web, pre cum se, metodā ce
este bine sã se utilizeze tehnica piramidei inverse continutul important la inceput. pentru
ca anoisã fe prezentate explieatile si detalile. Utilizarea aces tchnici junalistice climină timpii mori
și riscul ca utilizatorii să părăscască site-ul;
informația trebuie să fie grupată atát semantic, cất și vizual prin utilizarea de titluri,
subtitluri, liste cu marcatori (bullets) sau mumerotări și împărțirea textului în zone de text mai
mici, in paragrafe sau secțiuni, iar fiecare paragraf sau secțiune sã conțină o singură idee, pentru
ca textul să nu pară o masă compactă și sã se evite monotonia și posibila pārăsire a pagini web de
către utilizator. Pentru a delimita și mai bine și a atrage atenția, prima literă a primului cuvânt
poate fi de multe ori mai mare și pot fi introduse și elemente grafice (pictograme, simboluri, litere
stilizate) la începutul secțiuniiparagrafului;
- este recomandată folosirea preponderentă a frazelor scurte, cu structura dinamica,, verb,
predica) trebuie sã constitujeo jdee - nu se va începe cu ,Deci", Prin urmare",Si atunci" etc.). De
asemenea, trebuie imprimat un anumit ritm textului, combinând fraze de lungimi diferite.
Lungimea rândurilor nu trebuie să depāşească 70 de caractere și să cuprindä, în medie, 7-15 cuvinte
(Onete, 2005). Dacă rândul este prea scurt, frazele nu vor avea continuitate, iar dacă rândurile sunt
prea lungi, cititorului îi va fi greu să revină la un anumit fragment de text după întreruperea citirii.
Evident, nu este o valoare standard, ci orientativă, aceasta fiind corelată cu dimensiunea
caracterelor și în funcție de distanța dintre rânduri (cu cất aceasta este mai mare, cu atât mai uşor
îi va fi cititorului sã identifice rândul pe care se face citirea):
- trebuie sã existe o consistență stilistică a site-urilor comerciale, asta neînsemnănd că toate
paginile trebuie să arate la fel, însă trebuie create de la început şabloane de structură bazate pe
aceleaşi culori şi tonuri cromatice, fonturi, structuri de cadre, butoane de navigare etc. Trebuie
urmărită o anumită uniformitate și continuitate pentru că utilizarea unei multitudini de caractere,
fonturi, stiluri poate deruta și induce în eroare utilizatorul. Caracterele italice, subliniate, îngroşate
sunt mai greu de citit, de aceea nu se va abuza de acestea și nu vor folosi pentru bucăți mari de
text, ci numai pentru titluri sau accentuarea anumitor termeni/sintagme. Şi modul de exprimare (ce
poate fi oficial, formal, prietenos, comic, romantic etc.) se va păstra în toate paginile (evident,
indiferent de stilul general ales, atunci când se comunică aspecte extrem de importante, precum
termenii și condițile de livrare, plată, retur, nu se va apela la o abordare care poate produce
confuzii, ci la una serioasă);
- layout-ul textului trebuie corelat cu aşezarea în pagină atât butoanelor de navigare, cât şi
a imaginilor şi icon-urilor, un rol important avându-l şi natura textului prezentat. Modul tradițional
îl constituie alinierea la stânga, partea dreaptă a textului nefiind ordonată, dar sunt utilizate și
textele aliniate tip justify.
Există numeroase provocăi legate și de diferențele culturale cărora designul paginii web
trebuie să le facă față. Spre exemplu, sensul de seriere trebuie să fie diferit în anumite țări (în limba
arabă locul de unde începe designul unei pagini web trebuie să fie dreapta sus și sã se continue
spre stânga sus, iar in limba chineză se începe din stânga sus, privirea curgând în jos), reprezentarea
(folosirea) gesturilor și a culorilor în cadrul paginilor de Internet trebuie să țină cont de faptul că
acestea pot avea înțelesuri diferite pe glob, iar marketingul trebuie întotdeauna practicat în limba
pieței țintă, chiar dacă limba Internetului este engleza (pentru : depăşi această problemă multe
companii îşi construiesc paginile de web cu opțiuni pentru mai multe limbi).

3.4.2 Conținutul site-ului web

Informațiile obligatorii ce trebuie să se regăsească într-un site comercial sunt cele privind
(Onete, 2005; Onete și Bucur, 2008): prin intermediul >
Organizația site-uluise care realizează i activități de comert sau prestări servicii prin
intermediul site-ului (adresa Web/denumirea site-ului oreonizatiei care detineladministrează site-
ul, însä nici dacã vind ma Cnumirea organizației care dened te denumirea site-ului ar coincide cu
denumirea organizației, acesta nu ar h un motiv pentru omiterea menționării clare a acesteia, de
regulă în cadrul secțiunii Contact a meniului site-ului, mai cu seamă că legea impune menționarea
acestor informații), precum şi datele de contact ale acesteia: țara iîn care organizația este
înregistrată; dacă este posibil numārul de înregistrare (la Registrul Comerțului şi Codul de
Identificare Fiscală (CIF), de exemplu, iar în cazul magazinelor online care operează în afara
Românici, poate fi numărul de înregistrare de la autoritatea competentă a respectivei fări), al
licenței sau autorizației de funcționare, adresa (atât a sediului social, cât şi a punctelor de lucru,
eventual şi a magazinelor fizice, dacă acestea existā), o adresă de e-mail funcționalā, un număr de
telefon valid etc. In situația în care firma ce deține site-ul este intermediar/distribuitor al produselor
vândute prin intermediul site-ului sẫu, aceasta va trebui să menționeze organizația producătoare
şilsau furnizorul.
Produsele serviciile - fiecare produs/serviciu trebuie prezentat în detaliu, inclusiv prin
intermediul imaginilor sau filmelor, în cadrul unei fişe a produsuluiserviciului, oferindu-se
informații privind marca, preful, atributele principale ale produsului (de pildā, în cazul produselor
de îmbrăcăminte/ încălțăminte- material, culoare, dimensiuni, mărimi disponibile etc., în cazul
produselor alimentare - ingrediente, gramaj. termen de valabilitate etc., în cazul produselor
electronicelelectrocasnice/lT - caracteristici tehnice, modalitate de instalare și utilizare, garanție,
service etc.)
> Prețul și tarifele - site-ul trebuie să afişeze prețul total al produselor oferite spre vânzare
şil'sau tariful servicilor pe care le prestează. De asemenea, trebuie evidențiate toate taxele incluse
în preț/tarif (taxa pe valoare adăugată, de exemplu) și trebuie menționate şi taxele de
transpor/livrare (diferențiate în funcție de zonă şi/sau greutate, dacă este cazul), precum şi celelalte
taxe posibil a fi aplicate (de manipulare și procesare a comenzii, de urgentare a procesării şi livrării
comenzii etc.). Aceste elemente sunt foarte importante, mai ales în cazul în care site-ul se adresează
clienților din alte tări şi apar diferențe aferente distanțelor de parcurs pentru transportul mărfurilor.
In aceste cazuri este important să se asigure conversia prețului în moneda locală.
> Condțiile și termenele de livrare și retur - înainte de a lansa comanda clientul trebuie
så fie infomat cu privire la zonele/țärile în efectueazả curierat ete.), tarifele de livrare temenele
livrarea, modalitatea de ihTae tii nrivind lirarea trebuie menpon estimative de livrare. Toate
informațti privind livrarea trebuie menționate clar. precis si actualizate nemen nent
De asemenen toate site-urile trebuie sã aibă o politică claă în ceea ce priveşte retunarea
produselor. Clientii trebuie sả aibả dreptul de a returna produsele într-o perioadă de timp
specificată, în confomitate cu reglementările din ctiw si nolitica frmei Informatiüle despre maniera
în care se returnează bunurile termenul in care not 6 retumate nroduselesi costurile de trans le vor
suporta clientii in cazul returnări, modalitatea în care vor fi returmații banii . și estimarea datei
când aceştia vor ajunge în contul clientului, toate aceste informați trebuie afişate și/sau transmise
pe e-mail o dată cu datele despre livrare.
Elementele privind livrarea și returul trebuie să fie diferențiate de alte informați, astfel încât
clienții să fie asigurați din punctul de vedere al legalități contractului. Toate elementele ce privesc
contractul şi celelalte informații adiacente trebuie să fie printabile de către client pentru a-i asigura
posibilitatea de a se referi la acestea in vitOr
Comerciantii online trebuie sa asigure permanent informatii despre situatia derularii
contractului si stadiul procesari si executarii comenzii (de exemplu: informații despre articolul
solicitat (dacă este sau nu în stoc), iar dacă articolul nu este în stoc, data când se va afla în stoc: o
dată ce comanda a fost efectuată, se va trimite o confirmare și. ulterior, o notificare a momentului
când mărfurile au fost expediate, precum și data când se aşteaptă să sosească la adresa indicată de
client). I cảruia clien ofaa linul etra t informațiike legate de aceasta sau să-i transmită clientului
mesaje prin e-mail şi/sau telefonie sau prin SMS în legătură cu executarea comenzii sale.
► Procesul de comandā - ca umare a elementelor ce preced incheierea contractului,
procesul de finalizare a acestuia trebuie să fie expus clar clientului. Astfel, în conceperea și
construirea site-ului, trebuie utilizat un proces pe trei nivelurilfaze/paşi (rei click-uri) pentru
efectuarea comenzii online, care sã asigure lipsa oricărei ambiguitäți în efectuarea comenzii. Cele
trei niveluri ar putea fi Teprezcnae asue Eta ibktatea de a lua la cunoştință de toate detalile
comenzii (fåră a trece de la o pagină la alta) și de a confirma cã acestea sunt corecte; 3. Clientul
va avea posibilitatea de a citi și revedea termenele şi condițiile de livrare și de a-și exprima acordul.
Trebuie să fie clar că s-a ajuns astfel la finalul incheierii contractului. Designul site-ului trebuie să
i ofere consumatorului și posibilitatca de a anula comanda, înainte de a fnaliza , prin e-mail) printr-
o confirmare a faptului cã Sca efectuat preluarea çomenzii sale.
Confidentialitatea datelor si securitatea tranzactiilor – toate site-urile trebuie sa aiba o
politica clara si usor de inteles relativ la confidentialitate si siguranță. Consumatorul trebuie så
cunoască modul în care informațiile sunt adunate, de ce și cum vor fi folosite acestea. Se vor cere
doar informațiile absolut necesare şi rezonabile pentru desfäşurarea tranzacției, însă organizația nu
trebuie să furnizeze informații despre clienți unei terțe părți, decât cu acordul clienților
Consumatorul trebuie să aibă posibilitatea de a modifica sau corecta infomațiile : informații
ulterioare (informații cerute de cätre vânzätor sau oreanizatii adiacente)
De asemenea, dat fiind faptul că utilizarea de cookies permite captarea unor informați
despre comportamentul online al clientului, site-ul trebuie să aibă o politică clară în privința
acestora, iar utilizatorii site-ului trebuie informați despre semnificația acestora, în ce scop sunt
utilizate, cum poate clientul să le respingă ş ce se întâmplã în cazul în care procedează astfel.
Acestea sunt fişiere ce conțin informați sau un identificator unic care este plasat pe computerul
clientului (sau al celui care accesează site-ul) ce ajută site-ul să îşi amintească preferințele sau
caracteristicile acestuia. Acestea sunt utilizate și pentrua memora parole sau alte informați, pentru
a construi un profil al utilizatorului, pentru a urmări ce pagini sau ce site-uri au fost vizitate.
In situația în care site-ul permite plata online, organizația trebuie să informeze asupra
securității tranzacților efectuate prin intemediul platformei sale. Aceste informați trebuie
prezentate într-o formă clară și uşor de înțeles. Clienții trebuie informați despre modalitatea de
procesare a pläților, protocoalele de securitate și măsurile luate pentru creşterea siguranței
tranzacțiilor realizate pe site, dar și despre drepturile lor și răspunderea pentru pagubele ce pot
apărea dintr-o tranzacție frauduloasă
> Feedbackul - site-ul trebuie să conțină informații privind modul în care fima poate fi
contactată (telefon, e-mail), inclusiv maniera în care se pot face plângeri (procedura, precum și
canalul de comunicare și timpul de răspuns). Consumatorii trebuie să cunoască și modalitățile de
rezolvare a diferendului în cazul în care nu se ajunge la un acord între părți, iar site-ul să ofere o
politică de despăgubire cât mai simplā și să informeze clienții despre problemele întâlnite în
obținerea despāgubirilor din experiența relațiilor cu alți clienți.
> Legea aplicabilă - magazinele online trebuie să precizeze legea care este aplicabilă,
acest aspect find extrem de important mai ales pentru magazinele care vând și livrează și în alte
fări decât cea din care provine fima ce deține magazinul. Dacă vânzătorul menționcază că legea
aplicabilă este cea a tării sale și nu cea a clientului (a țării de rezidență a clientului), acest lucru
trebuie să îi fie evidențiat clientului clar și fără ambiguități. În cazul în care clientul este de acord
cu acest lucru, acesta nu trebuie însă privat de protecția consumatorului din țara sa.
De regulă, site-urile de comert electronic işi grupează conținutul informațional vizând
aspectele mai sus menționate în cadrul următoarelor secțiuni ale site-ului: Acasă, Despre noi,
Oferta de produse şi/sau servici, Termeni și condiții sau Politica site-ului, Contact, acestea find
paginile care nu ar trebui să lipsească din cadrul unui magazin onlinc. Acestea sunt obligatorii, dar
nu și suficiente pentru un website comercial complex, ce umăreşte îndeplinirea unor funcții de
informare, comunicare, promovare, integrare in media socialā, implicarea clientilor/utilizatorilor
in personalizarea produselor/servicilor si în generarea de conținut pentru site etc. Astfel, în funcție
de obiectul de activitate, de produsele/serviciile oferite, de segmentul de clienți vizat, de scopul și
obiectivele fixate, site-ul de comert electronic poate avea diverse alte secțiuni/subpagini în cadrul
meniului såu.
O componentă esențială a unui site comercial este prezentarea produselor și de
nroduseenvio serviciilor prin intermediul JiyeUpag e pro annit utilizato produs în cosul de
cumpäräturi. Existä un numár mare de utilizatori care nu adaugă un produs în coş deoarece nu
reuşese să obțină răpunsuri rapide la întrebări elementare (precum: Care este marca și/sau prețul
produsului? Care este tariful de livrare și când va ajunge produsul? Produsul este în stoc? Cu ce
alte produse din magazinul online este compatibil sau se poate asocia în consum?). In consecință.
fişa produsului va trebui să cuprindă acele elemente care îl vor ajuta pe utilizatorul/clientul
potențial să găsească uşor răspunsurile la aceste întrebări. Astfel, o fişă de produs trebuie să
(Boronat şi Pallares, 2010):
- indice în mod clar produsul prin denumire, imagini descriptive, explicații detaliate
referitoare la produs, evidențind avantajele și utilizând u limbaj familiar și empatic. Textul trebuie
să fie lizibil şi bine structurat, astfel încât informațiile să fie bine delimitate şi să permită o lectură
uşoară. Este utilā descrierea comercială a produsului prin intermediul căreia sunt evidențiate
beneficiile utilizării acestuia, sentimentul și starea pe care o va avea utilizatorul când se va afla în
posesia produsului (pe scurt, persuasive copy - crearea unei poveşti în jurul produsului care să
genereze o legăură emoțională cu utilizatorul şi să declanşeze nevoia de a cumpāra acel produs):
- prezinte imagini descriptive de dimensiuni generoase, din diferite unghiuri, cu
posibilitatea utilizării funcției de zoom, imagini 360, quick view (posibilitatea de a afla câteva
detali suplimentare despre produs printr-un pop-up sau mouse-over, färă a părăsi pagina de
categorie, cu butonul de adaugă în coş" inclus), dar și elemente multimedia care să-l ajute pe
utilizator să-și imagineze produsul/serviciul din perspectiva utilizărilor sale multiple (demonstrații
si tutoriale video), Oamenii sunt foarte sensibili la stimuli yizuali. astfel încât impactul unei
imagini sau al unui videoclip va fi important. Posibilitatea de a vizualiza imagini magn
considerabil mărite la diferite rezoluții și din unghiuri diferite va fi de mare ajutor pentru un client
nehotărât și poate reprezenta un factor decisiv în efectuarca comenzii (în mod special în cazul
serviciilor, care sunt afectate oricum de lipsa tangibilității și în mediul fizic și în cazul cărora o
fotografie - o imagine panoramică sau un tur virtual pentru serviciile turistice, de pildă - chiar
poate transmite mai multe decât 1 000 de cuvinte):
- indice clar prețul de vânzare, cu evidențierea taxelor incluse în pref. dar precizând clar și
tariful de expediție, zonele/țările în care se livrează, metodele și termenele de livrare sau posibilele
reduceri acordate. Dezvăluirea prețului total abia la final îi va determina pe mulți utilizatori să se
retragă sau să refuze să completeze formulare pentru a cunoaşte prețul total sau îi va determina să
adauge frecvent produse în coşul de cumpărături doar pentru a calcula prețul total, färă afi însă
decişi să-l achiziționeze;
- includā opinii ale altor utilizatori cu privire la produs, permițând înregistrarea de
comentarii, review-uri, testimoniale și rating (note/scoruri) ale celor care au cumpărat produsul și
opinii ale experților în domeniul de care aparține produsul/serviciul în cauză. Opiniile și evaluările
acordate de alți clienți și prezentate chiar în pagina produsului, indiferent de natura feedbackului
(pozitiv sau negativ), cântărese greu în decizia de cumpărare, iar publicarea fecdbackului negativ
denotă transparență și creşte încrederea utilizatorilor în magazin;
- afişeze în pagina de produs şi alte produse recomandate de magazin, cum ar fi produse
similare, produse din aceaşi categorie cumpărate sau vizualizate de alți utilizatori (cross-sel) şi
produse conexe, cum ar fi produse complementare, accesorii compatibile (up-sell):
- permită testarea produsului (atunci când este posibil, prin simulator virtual sau
descărcarea de demo-uri, de exemplu), configurarea și personalizarea produselor, atunci când, prin
natura bunului respectiv, este posibil acest lucru.
Dincolo de conținutul informațional, un site web comercial ar trebui să conțină şi o serie
de aplicați și funcți care îl vor ghida pe utilizator, îl vor putea convinge și astfel vor stimula
vânzarea, printre care (Boronat şi Pallares, 2010):
- funcția de selectare a produselor - prin intermediul unui selector uşor de folosit și intuitiv,
utilizatorul poate alege doar acele produse care îndeplinesc criteriile sale legate de preț, marcă și
diverse alte atribute și se va familiariza într-un mod firesc cu oferta fimei până la găsirea produsului
care i se potriveşte cel mai bine;
- funcția de comparare a produselor prin care putem alege produse multiple şi vizualiza
fişele acestora concomitant pentru a identifica și înțelege mai uşor diferențele dintre acestea;
- funcția de configurare a produsului – este utilā în cazul produselor care pot fi
personalizate online. Astfel, oferindu-i utilizatorului posibilitatea să vadă cum ar arăta produsul cu
diferite caracteristici potrivite preferințelor sale (de pildā, cum ar arăta modelul de maşină dorit,
cu tapițeria, culoarea și dotările dorite), de fapt, i se oferă controlul și va percepe produsul respectiv
ca aparținându-i, devenind astfel şi mai interesat să-l cumpere;
- demo sau tester virtual- urmărind aceaşi manieră de a personaliza într-o măsură cất mai
mare, site-ul îii va permite clientului să vadă, de exemplu, cum va arăta purtând o tinută
vestimentară de pe site. Acest lucru se poate realiza prin crearea unui avatar, al unui personaj
virtual cât mai asemănător fizic cu propria persoană (de pildă, soluțiile software care permit
utilizatorului să încarce pozele sale și să ofere informații privind măsurile corpului, iar pe baza
acestora se crecază un avatar 3D care să corespundå dimensiunilor si atributelor fizice ale
utilizatorului - aşa cum se poate observa în figura nr. 12) sau prin încărcarea unei poze sau direct
folosirea camerei web și a oglinzii virtuale (virtual mirror precum este prezentat în figura nr. 13)
sau prin familiarizarea utilizatorului cu modul de utilizare a unor produse digitale (prin testare sau
demo pentru un software, vizualizarea sau descărcarea unui capitol dintr-o carte sau al unui joc,
de exemplu):
- ghidul interactiv - care va presupune parcurgerea unui scurt set de întrebări specifice cu
privie la ceea ce căutăm, astfel încât, pe baza raspunsurilor oferite, produsele sunt selectate gradual
până se ajunge la cel căutat. Site-ul poate astfel să sugereze produsele care răspund cel mai bine
nevoilor utilizatorului și să-i recomande produsul sau serviciul oportun;

> vánzătorul și asistentul virtual - pentru a umaniza procesul, acel set de întrebări amintite
anterior poate fi adresat de un vânzător virtual, nu de o aplicație. Astfel, se poate apela la un avatar
(un avatar este o reprezentare 3D a unei persoane sau un alter ego, realizată folosind calculatorul)
(precum este prezentat în figura nr. 14) sau chiar la includerea unui clip cu un personaj real care
ne va ghida către produsul dorit.
 In acelaşi sens este extem de utilā și folosirea mesageriei instant sau a chat- ului pentru a
comunica în timp real. De asemenea, roboțiü de chat (chatbots) sunt capabili să gestioneze fluxul
de informații de la milioane de cereri în acelaşi timp și să construiască răspunsuri semnificative,
să ajute clienții să caute produsele potrivite și să ofere recomandări, să ofere comparații între
diferite produse și să conducă întregul proces de plată, să capteze feedbackul și recenziile de
produse de la utilizatori şi să se folosească experiența lor pentru a îmbunătặți conversațiile și
întregul serviciu de relații cu clienții în cazul vânzării online cu amănuntul. Deci, chatbots sunt
aplicați de inteligență artificială (AI) în miniatură, este ca și cum fiecare cumpărător ar avea
propriul asistent la cumpărături. Funcționalitatea (testată, de pildā, de retailerul de fashion H&M
- dupã cum se poate observa în figura nr. 15 - precum şi de retailerul de beauty Sephora în cadrul
aplicației Kik Messenger, una dintre cele mai populare aplicații de messenger din SUA) i poate
ajuta pe clienți să găsească mai repede produsele dorite, dar și să ofere feedback, date ce pot fi
folosite ulterior de magazine pentru a personaliza și mai mult experiența de cumpãărare. Idealul
este ca aceşti roboți să răspundā și să vorbească într-un limbaj cất mai natural și să rezolve rapid
probleme tehnice sau de altă natură, în aşa fel încât clientul să nu mai fie nevoit să contacteze
cchipa magazinului. Mulți comercianți cu amănuntul aplică servicii de mesagerie și chat, asistenți
virtuali, ajutoare digitale și servicii de dialog automat pentru a îmbina comerful conversațional cu
abordarea personală pentru a-l ajuta pe client în procesul decizional de cumpărare online.
- Iista produselor doritepreferate (wishlist-ul) - poate fi de mare ajutor pentru a amâna
decizia cumpărării și a nu renunța definitiv la achiziie. Este recomandat să existe un numār mare
de opțiuni privind această listă pentru a reaminti utilizatorului, a facilita achiziția ulterioară și a
partaja conținut privind oferta (social share- posibilitatea „distribuirii sociale" a produsului și
integrarea butoanelor de share/like ale principalelor rețele de socializare - Facebook, Twitter.
Google+, Pinterest etc. - pentru încurajarea creării unei comunități în aceste rețele (GPEC, 2017):

Una dintre principalele probleme cu care s-a confruntat dintotdeauna mediul online se
referă la „uzabilitatea " site-urilor (usability). Termenul nu îşi poate găsi o traducere exactă în
limba română, decât prin utilizabilitate, dar o formulare potrivită în contextul folosirii sale în
legătură cu paginile WEB ar fi „uŞurința utilizării". Venind astfel din termenul în limba engleză
„,usability'", o prelungire a ideii de interfață prietenoasă (user friendly), acesta poate fi definit
astfel: eficacitatea, eficiența (raportul dintre resursele consumate și corectitudinea
îndeplinirii sarcinilor), satisfacția (confortul și acceptarea de care se bucură sistemul din partea
utilizatorilor) și uşurința cu care un utilizator specificat realizează sarcini de lucru specificate în
folosirea unei pagini de web sau a unei interfețe electronice (uneori, scopul în care e accesată o
pagină web diferă de seonul entru care a fost creată aceasta), Utilizabilitatea reprezintă astfel
măsura în scopul pentru care a fost poate fi utilizat de utilizatori specifici pentru a atnge scopuri
care un Produs poe specifice. Motivele pentru care utilizatorii definesc un element al interfeței ca
fiind problematic (adică, este, într-un anumit fel, neplãcut) se referả mai ales la dificultatea folosirii
sau învăării modului de utilizare a sistemului şi la încetinirea îndeplinirii sarcinilor ce trebuie sau
se aşteaptă să fie îndeplinite prin utilizarea sistemului.
Astfel, dacă în privința utilității site-ului, trebuie găsit răspuns la o întrebare legată de
funcționalitate, adică „.poate site-ul să facă ceea ce ar trebui să facă?", în cazul termenului de
usability, întrebarea este „.cât de simplu, facil, se poate folosi utilizatorul de această
funcționalitate?" (Nielsen, 1993, p. 25). Cu alte cuvinte, atunci când intrăm pe un site de comert
electronic, după ce am identificat în mod corect scopul acelui site, care corespunde cu scopul
nostru ca utilizatori, acela de a cumpăra un produs sau serviciu, dacă vom greşi în folosirea lui,
greşeli care pot conduce practic la o abandonare a respectivului site, nu este vina noastră (chiar
dacă nu suntem suficient de bine pregătiți în domeniul tehnic sau suficient de versați în folosirea
magazinelor online), ci este o problemă cauzată de acel magazin online ce nu s-a pregātit pentru o
folosire cất mai simplă, de către orice tip de utilizator. Un magazin online care nu îşi îndeplineşte
menirea de a vinde produse din cauza unei slabe utilizabilități nu se poate numi magazin online,
pentru că se dezice de scopul pentru care a fost creat, acela de a vinde. Pur şi simplu dă greş, iar
uneori poate da și faliment.
Există câteva aspecte legate de construirea unui magazin online ce trebuie atent gestionate
astfel încât să-i uşureze utilizatorului navigarea, identificarea informațiilor de care are nevoie și
completarea procesului de comandă, dat find faptul că aceasta ar trebui să fie finalitatea aşteptată
de către cei care dețin/administreză site-uri web comerciale. Printre aspectele ce trebuie avute în
vedere se numără (Boronat şi Pallares, 2010):
► Alegerea unui nume simplu, scurt şi sugestiv pentru magazinul online, care nu va fi
accesat şi nu va avea posibilitatea de a vinde în cazul unui URL lung, complicat, greu de reținut și
care nu transmite nimic din ceea ce l-ar putea asocia cu organizația, domeniul de activitate sau
tipul produselor/serviciilor vândute.
Timpul de așteptare este esențial în interacțiunea cu clientul, stastisticile (Aberdeen
Group, 2015) arătând că o întâziere de o secundă a încărcării pagini web duce la o scădere cu pâna
la 11% a numărului de vizualizări a paginii web, satisfacția clienților va scãdea cu 16%, iar rata
conversiei va avea, evident, de suferit. Optimizarea codului site-ului, a imaginilor și a bazei de
date, evitarea conținutului redundant și a funcționalităților inutile, folosirea doar a plugin-urilor
importante și a unui server cu o configurație puternică pot ajuta în demersul de a reduce timpul de
încărcare. Alegând corespunzätor structura site-ului și elementele componente, precum și
urmărind regulile și principiile prezentate în celelalte subcapitole, se pot evita capcanele neplãcute
ale unei pagini care se încarcă în mai mult de 3-4 secunde (studiile (Aberdeen Group, 2015) afimă
că 75% dintre cei care vizitează website-urile ce se încarcă în mai mult de 4-5 secunde, nu vor mai
reveni pe respectivul site). Acest aspect este foarte important şi în privința indexării în cadrul
motoarelor de căutare, deoarece viteza de încărcare a unui website influentează pozitia în
rezultatele cautărilor, fiind un criteriu inclus în algoritmul motoarelor de căutare.
> Utilizarea judicioasă a spațülor albe, care uşurează citirea textului pentru că oferă
zone în care utilizatorul işi poate odihni ochii. Unii specialişti (Onete, 2005) sunt de părere că este
nevoie de 40-60% spațiu alb în cadrul unei pagini pentru ca aceasta să fie considerată optimă din
punct de vedere al uşurinței citirii textului. Dar această teorie nu este unanim acceptată, mulți dintre
cei implicați în designul paginilor de Web, considerând aceste procente ca find echivalente cu o
irosire a spațiului de prezentare a informațiilor și o modificare continuă a ritmului în care
utilizatorii parcurg pagina.
> Construirea unei structuri logice a site-ului, cu design simplu, fără elemente grafice
inutile și informații redundante, cu o grupare coerentă şi logică a secțiunilor în cadrul meniului
principal al site-ului și includerea de legăuri și titluril descriptive pentru relaționarea cu celelalte
pagini și pentru o scanare rapidā.
> Asigurarea lizibilitătü prin mărimea caracterelor, care trebuie să fie suficient de mare,
şi prin culorile folosite pentru fundalul paginii și pentru text/imagini, care trebuie să asigure un
bun contrast astfel încât cititorul să nu depună efort în încercarea de a citi şi a percepe mesajul.
► Indicarea clară a secțiunii paginiü sub-paginii în care se aflā utilizatorul pentru
orientarea sa, prin maparea site-ului în fiecare pagină, includerea legăturii spre prima pagină
(Home Page) pe fiecare pagină a site-ului, includerea unei legături înapoi (Back to) pentru orice
document care depinde de cel precedent, existența unei secțiuni în care să fie prezentată Harta site-
ului.
Introducerea corectă a linkurilor astfel încât sã simplifice navigarea, nu să deruteze
utilizatorul. Astfel, linkurile introduse în text nu trebuie să fie prea apropiate, să fie vizibile, să fie
inteligibile, scurte, să se înțeleagă clar că este o legătură căre o altă pagină a site-ului sau căre altă
resursă web (să fie clar diferențiat de restul textulu, să se utilizeze culoarea standard- albastru) și
sã direcționeze corect (către ceea ce ar trebui și către ceea ce s-ar aştepta utilizatorul), să fie
actualizate, să înceapă cu un verb sau o întrebare prin care să reprezinte îndemnuri la acțiune care
să genereze curiozitate și să stimuleze vânzarea, direcționând spre pagini de produs (precum
Inregistreaza-te acum, Descarcă, Rezervă, Cumpărā, Adaugă în coş, Doreşti să afli care este cel
mai bun pref? Doreşti mai multe informații? I'rei să vezi și alte produse asociate? etc.) maxim
utilizatorului, informându-l
> Acordarea controlului corespunzător cu privire la ceea ce urmnează să achiziționeze
înainte de a confima u privire la prețuri și tarife, termenii și condițiile de comandā, cererca conn s
ordusuli in stoc. înainte de efectuarea comenzil plată, retur și disponibilitatea produsului în stoc,
înainte de efectuarea comenzii informarea prealabilā privind obligativitatea (atunci când aceasta
existā) creării unui cont sau înregistrării pentru cfectuarea unci comenzi.
► Acordarea de asistență și suport utilizatorului, prin folosirea chat-ului și a mesageriei
instant, prin răspunsuri rapide la întrebările/solicitările primite prin c-mail sau telefon, prin
includerea unor secțiuni de Ajutor şi/sau Intrebări și răspunsuri (Q&A - Ouestions and Answers)
sau Intrebări frecvente (FA Frequently Asked uestions).
> Facilitarea accesului la produsele și servicile oferite, evitând însă încărcarea paginilor
de început cu o varietate de produse sau conținuturi, fāră niciun tip de filtru anterior. Deşi am putea
crede căo ofertă varita expusă încă de pe prima pagină a site-ului presupune mai multe opțiuni
pentru utilizator, care va găsi astfel ceea ce caută, cercetările (Schwartz, 2003) ne demonstrează
că acest lucru nu este adevărat, deoarece aflat în fața unui număr mare de posibilități, utilizatorul
tinde să se blocheze şi să nu ia nicio decizie și astfel, cu cât i se oferă mai multe alternative, cu atât
creşte percepția că se poate înşela și acest fapt i înfrânează dorinta de a cumpăra. Astfel,
clasificarea produselor în functie de diferite criterii il vor ajuta să capete încredere, iar puncte de
reper în gruparea produselor/serviciilor ar putea fi, în primul rând, referințele generale ale
produselor (preț, brand) sau cele specifice (culoare, mărime, textură, ingrediente etc., în funcție de
natura produselor). Filtrele și criteriile de grupare a produselor/ serviciilor din oferta online trebuie
să aibă în vedere:
- nevoile utilizatorilor (achiziția unei case, accesul la o universitate sau cumpărarea unei
maşini reprezintă obiective pe care utilizatorul le doreşte atinse, de pildā, prin intermediul ofertei
de servicii a unei bănci online, care poate cuprinde ipoteci şi credite);
profilurile utilizatorilor (trebuie avute în vedere tipologia celor care vizitează site-ul şi
segmentele de piață vizate. De pildā, modul de abordare a unui client persoană fizică diferă de cel
al unei companii sau al unui client efectiv față de un utilizator care mu este încă clientul site-ului
sau al unui utilizator expert față de unul amator - de exemplu, în cazul unui broker online, oferta
se va prezenta în funcție de utilizatori, astfel: pentru investitori la bursă sau în fonduri, investitori
care nu sunt experimentați sau companii cu experiențā);
oferte (o variantă potrivită celor care acționează pe baza impulsului de a gāsi cel mai bun
preț pentru un produs anume):
- produse populare (o astfel de listă le va fi utilä celor care nu ştiu ce caută și nu sunt
familiarizați cu acele produse, astfel încất cunoaşterea produselor achiziționate de alte persoane îi
va ajuta să elimine teama de a se înşela. Folosirea filtrelor şi a sortărilor de tip social proof poate
reprezenta ordonarea produselor dintr-o categorie în funcție de popularitatea acestora în rândul
clienților având în vedere produsele cu multe review-uri, ratingul oferit de alți clienți, produse cu
multe like-uri/share-uri etc.):
- produse recomandate oferind o referință demnă de luat în considerare în momentul
demarării procesului de informare tot pentru cei care nu ştiu exact ce doresc atunci când accescază
site-ul. Una dintre tehnicile benefice în acest caz este fintirea comportamentalã (,behavioral
targeting"). prin care poate fi cunoscut comportamentul unui utilizator pe baza navigării pe site și,
astfel, îi pot f propuse diferite produse care i se potrivesc. De asemenea, oferta poate fi structurată
în funcție de ceea ce apreciază utilizatorul cel mai mult la oferta magazinului, ce il determină să
continue procesul de cumpărare - de pildā, dacă prețul il interesează cel mai mult, atunci acest
criteriu va fi primul în funeție de care va putea face filtrarea);
- modul de utilizare a produselor (in acest fel, utilizatorul poate fi și ajutat să înțeleagă
modul de utilizare/funcționare a produselor. De pildă, un site de cadouri poate grupa produsele
sale în funcție de motivul pentru care pot fi oferite, astfel: ntru a ne cere scuze, a mulțumi, a felicita,
a face o surpriză. De asemenea, pot fi prezentate și pachete sau combinațti de produse (procesul
de navigare poate i facilitat dacă sunt prezentate mix-uri de produse care pot fi cumpărate împreună
pentru că pot fi asociate în utilizare și consum - de exemplu, dacă îi sunt prezentate utilizatorului
unui site de mobilă toate obiectele de mobilier pentru dormitor, astfel încât, chiar dacă clientul era
în căutarea doar a unui pat, va fi tentat să cumpere și altceva pentru mobilarea camerei respective);
- personalitatea utilizatorilor (deşi este dificil de apreciat, personalitatea utilizatorilor poate
fi măcar intuită, de pildă prin practicile de tip behavioral targeting amintite mai sus, și, astfel, site-
ul poate oferi anumite tipuri de produse (de exemplu: haine, încălțăminte, telefoane) în funcție de
stil (sport, office, casual).
 > Includerea unui motor de căutare, care este util tot în direcția facilitärii accesului la
produse si servicile oferite, dar și la conținutul informațional al site-ului. Un motor de căutare îi
poate ajuta și pe cei care administează site-ul să înțeleagă logica comportamentului de navigare și
căutare pe site și să sporească relevanța rezultatelor. Un motor de căutare implementat în cadrul
site-ului, pentru a fi cu adevărat funcțional şi util, trebuie:
să fie rapid, relevant, actualizat permanent, fiabil și poziționat într-un loc vizibil și fix al
fiecărei pagini (de regulă, în partea din dreapta-sus, imediat sub meniul de navigare);
să fie intuitiv și să sugereze termeni de căutare și alternative atunci când nu există rezultate.
In aceste cazuri, magazinele trebuie să încurajeze dialogul cu utilizatorul, oferindu-i instrumente
ajutătoare cu scopul de a-l menține pe site, precum informații de contact, produse similare cu cel
căutat de utilizator, recomandari despre cum să caute mai bine, un link către homepage, un sitemap
etc. De asemenea, este utilă popularea cu rezultate în mod dinamic, direct în câmpul de căutare
(intelligent autocomplete). pe măsura tastării expresiei de căutare, ajutând utilizatorul să identifice
mai uşor produsul;
să corecteze greşeli de ortografie și să propună variante corecte și sinonime (adică
recunoaşterea erorilor comune de scriere - .search handling of common misspellings"):
să aibă un câmp de căutare de minimum 25 de caractere, care să permită căutări mixte,
semantice (semantic search). Ultimele tendințe în e-Commerce arala e i utilizatorii folosesc tot mai
des căutarile semantice/detaliate (de exemplu, „bluză verde de mătase, cu mânecă scurtă, mărimea
M"), iar magazinele online trebuie să ofere rezultate relevante în urma acestor căutări (GPeC,
2017);
să permită personalizarea ordonării rezultatelor și a formatului de prezentare a rezultatelor
(listă, rezumat, în detaliu, cu/sau fāră imagini etc.).
In contextul utilizării inteligenței artificiale, specialiştii sunt preocupați în prezent de
integrarea funcțiilor de căutare vizuală în cadrul site-urilor. Căutarea vizuală permite căutarea cu
ajutorul imaginilor și al fotografilor cu obiecte aflate în diverse decoruri. Google, Pinterest şi
Instagram dezvoltă tot mai multe modalități de a căuta vizual, pentru a-i ajuta pe clienți să găsească
repede produsele dorite. Prin utilizarea imaginilor capturate de un dispozitiv mobil, tehnologia de
recunoaştere a imaginilor poate conecta lumea virtualā și cea fizică direcționând imediat
consumatorii către ceea ce işi doresc pe platforma de shopping prin căutarea de produse bazate pe
culoare, textură, model, formă ete. De pildā, încărcarea pe site a unei poze cu produsul dorit îi va
permite utilizatorului să vadă dacă în magazin există produse similare sau identice și daca produsul
este în stocul magazinului online. Amazon sau Macy's sunt printre companiile care utilizează astfel
de aplicații. De asemenea, Neiman Marcus a încheiat un parteneriat cu Slyce pentru a oferi
aplicația Snap.Find.Shop, cu ajutorul căreia clientul poate face fotografi 3D ale obiectelor şi va
primi produse compatibile aflate în catalogul firmei.
► Asigurarea unei proces simplu de check-out (descris/prezentat, de PAs8rrc" P - si
rapid de obiectivul final (achiziționarea). Un proces de check-out facil se realizează prin:
- reducerea mumărului de paşi ce trebuie parcurşi de utilizator și evitarea suprasaturării
fluxuhi de navigare în cadrul procesului de check-out cu elemente ce reduc din caritatea și utilitatea
infomațiilor pe care utilizatorul aşteaptă să le găscască și care il pot devia de la obiectivul final:
- indicarea fazei în care se află utilizatorul, dar și a celei care va uma, permiterea revenirii
oricând la orice fază întreruptă'amânată şi reluarea procesului fără pierderea infomaților deja
introduse, astfel ca lanțul de navigare rezultat în urma căutării unui produs să fie cât mai detaliat
(Intelligent Breadcrumbs, de exemplu: PC->Componente PC->Placi video->Placi video Asus și
nu de tipul Home-> Search-> Your Search Result), dar şi aplicarea unor metode de a-l determina
să revină rapid, dacă deviază de la ruta dorită (de exemplu, reamintire imediată cu privire la
produsele pe care le-a vizualizat anterior, însă nu le-a adus în coşul de cumpăráturi);
- existența coşului de cumpārături informativ (GPeC, 2017), adică afişarea permanentă în
dreptul iconitei pentru coşul de cumpārături a informațiilor cu privire la cantitatea de produse aflate
în coş și valoarea totală a cumpărăturilor. precum și posibilitatea de „quick view" a infomațiilor
esențiale aferente conținutului coşului de cumpărături (permiterea vizualizării în orice moment a
descrierii și imaginilor produsului comandat):
- mentionarea în orice fază a preuhui de vánzare, a taxelor aplicate, a termenilor și
modalitặților de livrare, plată și retur;
- oferirea opțiunii ,, continuă cumpărăurile" după adāugarea unui produs în coş sau după
finalizarea unei comenzi;
- editarea facilă a formularului de comandā, care trebuie să solicite strict datele necesare
pentru validarea comenzii, să poată fi completat fără obligativitatea înregistrării sau generării
prealabile a unui cont de utilizator și să poată fi accesat/descărcat'primit pe e-mail după realizarea
comenzii, exact aşa cum a fost completat;
 -oferirea de instrucțiuni și asistență pentru a-l ajuta pe utilizator în completarea
formularului de comandā evitând erorile posibile;
- includerea îndemnurilor la acțiune cât mai vizibile în orice fază a procesului și stimularea
revenirii rapide la un process întrerupt/amânat (de exemplu, prin coşul de cumpărături persistent
(GpeC, 2017) (în cazul nefinalizării comenzii în sesiunea în care produsele au fost adāugate în coş,
conținutul coşului de cumpăraturi se va salva automat și va fi complet la următoarea sesiune a
utilizatorului, acesta putând finaliza comanda în această sesiune ulterioară, dar și prin deschiderea
automată a unei ferestre prin care să se ofere diferite facilități pentru comenzi confirmate imediat
(precum o reducere de preț) după câteva minute de inactivitate pe o pagină de check-out).
Comunicare cu clientul pentru a-l readuce pe site poate fi fãcută și prin alte canale, prin
SMS/MMS, de pildă. In acest sens, este utilä o aplicație de tipul celei denumite 59sec. Enterprise,
care pemnite contactarea de către agenți de vânzări a potențialilor clienți care le vizitează site-urile
în mai puțin de un minut.
De-a lungul timpului specialiştii au dezvoltat mai multe metode de evaluare a uşurinței
folosirii site-ului (usability evaluation methods - UEM) în vederea descoperirii cauzelor
funcționalitătii slabe sau necorespunzatoare a site-ului și a schimbärilor necesare pentru a face site-
ul mai uşor de folosit. Aplicate în mod corect și constant aceste metode pot conduce spre reducerea
numărului de abandonuri ale coşului de cumpărături, vor reduce rata de folosire eronată a site-ului
și, astfel, rata de conversie, despre care aminteam anterior, va putea creşte.
Testele de „„usability" sunt realizate cu ajutorul aplicaților software. Utilizatorii obişnuiți
de Intemet devin operatori de test, aşezati în fața unor computere cchipate cu webcam, implicând
utilizarea unui program care va înregistra sincronizat mimica și reacțiile operatorului de test,
mişcările mouse-ului şi apăsările de taste, precum și deschiderea ferestrelor, a aplicațiilor etc.
Aplicatia poate utiliza și canalul de sunet (o camera web cu microfon incorporat), iar utilizatorul
va fi instruit să spună ce gândeşte, ce face și ce probleme întâmpină pentru a corela mimica feței
tester-ului cu reacțiile verbale. Toate aceste fluxuri sunt procesate în timp real și îmbinate într-o
compilație de informație: video (camera web), audio (microfon), captura de ecran - video
(mişcările, clickurile, apăsarea tastelor etc.), observațiile și marcajele observatorului. Aplicația va
genera apoi un film de prezentare din care rezultă momnentele-cheie de pe parcursul derulării
testului sau grafice relevante precum: timpul mediu de efectuare al unei activităi, distribuția
statistică a erorilor întâlnite sau scorul mediu obținut de utilizatori.
 De asemenea, neuromarketingul îşi găseşte aplicabilitatea în cadrul testelor de usability.
Intreg procesul are la bază cercetăriile ştiințifice de peste un secol în domeniul
clectroencefalografiei și al tehnicilor moderne de imagistică prin rezonanța magnetică (RMN). De
pildă, pe tot parcursul sarcini (task-ului) pe care o are de îndeplinit utilizatorul, testerul poate fi
monitorizat cu cchipamente de ultimă generație care măsoară intensitatea descărcărilor electrice
neuronale și întreaga activitate a creierului, pentru a observa ce fel de reacții emoționale are în
timpul desfăşurări testului: confort, afectivitate, meditație, atenție sporită, frustrare, anxietate etc.
Astfel, printr-un soft specializat, se înregistrează activitatea utilizatorului pe computerul de test
(capturarea ecranului, cât și a mişcărilor și clickurilor de mouse, împreună cu expresia facialā). In
acelaşi timp, cu ajutorul unei căşti wireless dotată cu senzori neuronali care se montează pe cap,
se monitorizează în timp real activitatea cerebrală a utilizatorului, gradul de atenție, metrici de
meditație, precum și stările emoționale coroborate cu acțiunile utilizatorului. Suprapunând cele
două fluxuri de informații, se pot determina sentimentele și emoțiile pe care le au utilizatorii, în
mod involuntar, atunci când întâmpină dificultāți în procesul de comandā, când primesc un mesaj
de eroare sau chiar când navighează pe un webiste care le place sau displace
Testele de tipul split A/B sunt, de asemenea, necesare de cele mai multe ori atunci când
este căutată rezolvarea la problemele de ,, usability". Este vorba despre a crea și rula simultan două
versiuni ale aceleiaşi pagini și de a măsura creştereareducerea ratei de conversie datorate celor
două versiuni ale paginii respective (de exemplu, printr-o serie de teste split A/B se poate alege
dintr-o multitudine de variante ale butonului „Adaugă în coş", ținând cont de culoare, dimensiune,
poziție în pagina web etc.)

10. Promovarea in mediul online

In zilele noastre, marketingul este vital, crucial, indispensabil, iar dezvoltarea Internetului
a impus apariția unui altfel de marketing: marketingul online. Marketingul online îşi are rădãcinile
în marketingul tradițional, dar se ramifică și se diferențiază într-o manieră foarte evidentă datorită
unei caracteristici unice: interactivitatea. Marketingul este redefinit în mediul online pentru că aici
intâmplă comunicarea are loc în două direcții, ci nu doar una, cum în marketingul tradițional.
Internetul oferă și alte posibilitäi decât marketingul tradițional, aşa cum urmează a fi prezentat în
acest capitol.

10.1 Metode și tehnici de marketing online

Odată cu dezvoltarea Internetului și a celorlalte tehnologii de comunicați, conceptul de

marketing a evoluat de la telemarketing (prin telefon) și e-Marketing (marketing tradițional ce
foloseşte metode electronice) către i-Marketing și Web-Marketing (adică marketing online sau
marketing desfăşurat prin Internet eas nrin internediul Wehului) aiungând la Cybermarketing
(realizat în ntemeai sau cyberspațiu, prin noi tehnologii infomaționale).
Marketingul prin Internet sau marketingul online, componentă marketingului digital
(inclus în această categorie alături de promovarea prin radio şi TV, deoarece se bazează pe
tehnologii digitale), presupune utilizarea unor instrumente specifice mediului online, ce pot fi
utilizate atât pentru captarea și colectarea infomațiilor despre clienții potențiali și efectivi, cất și
pentru comunicare și pentru formarea și consolidarea unei legături cu clienți.
Este important săã fie înțeleasă diferențierea dintre marketingul prin Internet sau prin
mediul online, adică totalitatea canalelor online care pot fi subordonate scopurilor de marketing,
şi marketingul pentru online, adică totalitatea acțiunilor și canalelor care se folosesc în propagarea
prezenței online.
Principalele beneficii pe care le oferă marketingul online se referă la: posibilitatea de a
plasa o mare cantitate de informație multimedia: prospectarea pieței și, pe această bază,
cunoaşterea clientului și posibilitatea de a dezvolta baze de date cu informații detaliate despre
clienții actuali și cei potentiali, ce permite apoi dezvoltarea de oferte de produse şi servicii care
întrunese aşteptările fiecăruia în parte; prezentarea de materiale promoționale interactive cu mesaje
individualizate; spațiu relativ nelimitat pentru promovare și publicitate; costuri mai reduse decât
variantele de promovare clasică de masă; posibilități mai mari de a măsura şi evalua eficiența etc.
Cunoaşterea și apropierea de client reprezintă însă caracteristica prineipală a marketingului online,
comparativ cu cel tradițional.
cardetesued p dieital3 de la vânzätor la cumpărător, a dat naştere fenomenului
marketingului invers, caracterizat de (Kotler, Jain și Maesincee, 2009):
 - proiectarea inversă a produsului - tot mai multe site-uri le permit clienților să-și
proiecteze și configureze singuri produsele
- stabilirea inversă a prețului - Internetul le permite clienților să treacă de la rolul de
acceptanți ai prețului la cel de creatori ai acestuia, prin modele de business bazate pe licitații şi
oferte de pref:
- publicitatea inversă – vechiul model de difuzare pe scară largă a publicitäții
(broadcasting) este înlocuit cu cel care presupune difuzarea la scară redusă a publicităii
(narrowcasting), doar către cei interesați de un anumit produs sau serviciu. De asemenea, difuzarea
punctualā a publicității (pointcasting) este un serviciu utilizat astăzi, prin care clienții aleg
reclamele care îi interescază și vor să le vadā, publicitatea fiind inițiată și acceptată de către clienți;
- campaniile promoționale inverse - clienții solicită acum cupoane, vouchere şi oferte
promoționale cu ajutorul intermediarilor, precum https://www.mysimon.com/:
-canale de distribuție iversă - firmele crecază și administrează mai multe canale de
distribuție, care impun modificarea ofertelor în funcție de particularitățile fiecărui canal în parte,
unul dintre acesta, anume Internetul., implicând aducerea ofertelor și a produselor la client, nu
deplasarea clientului la magazin;
segmentarea inversă - Internetul i permite clientului să se informeze, dar și să informeze
companiile despre ceea ce îi place și ce îi displace, ajutând specialiştii în marketing sả claboreze
oferte adecvate pentru iecare ti e notä acorda atentie celor patru ,C" (clientul și valoarca Ceoment
de clienți șI sa poat emoditate si comunicare mai bu :loy perceputå de acesta, mai mici, comoditate
și comunicare mai bună).
In privința tehnicilor și metodelor folosite pentru obținerea informaților necesare
cunoaşterii, segmentärii și „tintirii" clientelei este importantă cunoaşterea semnificației unor
termeni precum „,web transaction logs", „,cookies" „,web bugs" sau „,DBMS"- Database
Management System.
Web transaction logs, care reprezintă fişierul-jurnal al înregistrărilor principala sursă
pentru obținerea informaților despre potențiali sau efectivi client: ai unui site de comert electronic
pentru că astfel se monitorizează și înregistrează activitatea realizată de utilizatori pe un site (fie
el de comert electronic sau nu) Informațiilor obținute astfel li se adaugả cele colectate prin
completarea formularelor de înregistrare pe site, a celor de contact (atunci când se adresează
întrebări sau se transmit sugestii sau plângeri și reclamații), precum și a celor de comandã.
Aplicarea tuturor tehnologiilor de marketing prin Internet se bazează pe datele şi informațiile
obținute din aceste trei surse, permițând marketerilor să schițeze un profil al utilizatorului site-ului.
În timp ce acestea formează fundația colectării datelor în marketingul online, alte
instrumente de colectare sunt ajutătoare, precum fişierele cookies (ce permit ca un server să trimită
anumite informatii pe calculatorul unui client (utilizator), prin internediul browser-ului, şi să ceară
clientului să stocheze aceste informații pentru ca, ulterior, în diferite eireumstante. navigatoul så
rehurneze sne avigaloru sa returneze intormațile spre serverul site-ului respectiv, fiind utilizate la
memorarea preferințelor utilizatorilor, la diverse tranzacții în comerțul electronic, la completarea
automată a formularelor, la stocarea infomaților de autentificare etc.) și fişierele web-bugs
(imagini de un pixel care pot fi ascunse oriunde pe un site sau într-un e-mail, ce sunt folosite pentru
a transmite automat informații despre utilizator și paginile vizualizate către un server de
monitorizare - de exemplu, pentru confirmarea deschiderii unui e-mail sau a accesării unui link)
Un prim pas în interpretarea acestor date se realizează prin existența bazelor de date și a
sistemelor de management a acestora (DBMS - Database Management System - aplicații software
prin intermediul căora se creează, se mențin şi se accesează bazele de date ce înregistrează
atributele unor înregistrări, aşa cum, de exemplu, o agendă personală este o bază de date fizică ce
cuprinde atribute precum nume, prenume, telefoane, adrese, e-mailuri ete.) și a depozitelor de baze
de date (Datawarehouse - grupează informațiile despre utilizatori, clienți și activitatea de pe site
într-o singură locație pentru analize ofline ulterioare producerii acestor date). Intre toate aceste
date se formează legături prin tehnici data mining- tehnici de analiză prin care se caută și se
identifică elementeatribute comune în cadrul înregistrărilor din depozitele de baze de date pentru
a schița un profil al utilizatorului și a identifica standarde privind comportamentul de cumpărare
al utilizatorilor. Datele se pot filtra și de către utilizator prin tehnica de filtrare colaborativă (analiză
de tip „,let the data speak for itself" prin care utilizatorii se clasifică singuri în „grupuri de afinitäți"
în funcție de interesele comune, permițând, de exemplu, izolarea în bazele de date a informaților
privind clienții care au efectuat o anumită cumpărătură și oferindu-i utilizatorului sugestii pe baza
acestor informații, de tipul ,,clienți care au cumpărat acest produs, au mai cumpărat și...").
Internetul permite folosirea unor metode specifice nu doar pentru captarea informaților
despre potențiali clienți, ci și pentru stabilirea şi consolidarca unei relații cu aceştia, menținerea şi
fidelizarea clientelei. Printre aceste metode de marketing specifice mediului online, se numără:
 ► marketing cu permisiune (permission marketing), termen utilizat pentru prima dată
de Seth Godin pentru a descrie strategia de marketing bazată pe obținerea permisiunii clientului
înainte de a-i transmite mesaje promoționale (grupând astfel potențialii clienții ai unei firme în
,,.opting in " (cei care acceptă comunicarea cu firma) și ,, opting out" (cei care nu acceptă
comunicarea și, deci, nu doresc primirea de infomații de la companie). De exemplu, când se
înregistrează pe un site sau plasează o comandā, utilizatorilor li se solicită aceeptul de a primi
informati prin abonarea la newsletter. iar aceasta este o formä de marketing prin permisiune,
Marketingul prin permisiune mizează pe o interactiune doritä de ambele pārți, anticipată, relevantă
pentru utilizator și chiar recompensată P de către compani
► marketing prin afiliere (affiliate marketing) prin care se utilizează un site pentru a
trimite trafic pe altul. în marketingul afiliat, un comerciant, numit de lnt lta or advortieer
rmsnläteste unul sau mai multi affliati (publisheri) cele mat pentru hecare acqiune elcetuaa pe stet
su (egs ViZitator (re)dirccjonat sj de online marketing care se bazează exclusiv pe un model CPA,
adică Cost Per Action - Cost pe Acțiune. Marketingul afiliat se suprapune într-o oarecare masură
cu alte metode de marketing prin Internet deoarece afiliații utilizează metode regulate de
publicitate, precum optimizări în motoare de căutare, e-mail marketing și publicitate prin afişarea
de bannere. De exemplu, Amazon are peste un milion de site-uri afiliate, însă companiile mici
optează adeseori să se integreze unei retele de afiliere care acționează ca un intermediar (affiliate
broker), precum LinkShare (Rakuten Marketing). Exemple de rețele de afiliere în România sunt
2Parale (prima rețea de marketing afiliat din România, o rețea de tipul 3rd party network, în care
advertiserii plătesc doar pentru rezultate) sau Profitshare (o rețea de marketing afiliat dezvoltată
de Emag).
> marketing viral (sau buzz marketing), versiunea online a marketingului „„ word-of-
mouth", se referă la posibilitatea transmiterii informațiilor sau mesajului publicitar al unei
companii către prieteni, rude, colegi, cunoştințe etc., prin intermediul Internetului. Marketingul
viral este considerat o fomă de marketing de gherilă prin care companiile pot capta atenția și pot
determina să se discute despre produsele, serviciile și brandurile acestora. Un exemplu tipic de
marketing de gherilă este campania desfăşurată de Yahoo! atunci când s-a lansat în Danemarca și
a distribuit 5 000 de mere cu numele sãu în cea mai aglomerată gară din ară, precizându-le celor
care primeau merele că accesând site-ul în următoarea orã ar putea câştiga o călătorie la New York.
Insă, marketingul viral este considerat diferit de referral marketing (o altă formă a marketingului
word-of-mouth), deoarece acesta din urmă, concentrându-se pe fintirea și direcționarea
utilizatorilor, este menit să-i încurajeze să transmită mai departe către prietenii lor şi îmbină
promovarea, partajarea și recompensarea find un mod proactiv de generare a clientelei, în cadrul
căruia trebuie controlat, dar și urmārit procesul de conversie. De exemplu, programul TakeFive!
al site-ului www.half.com, prin care utilizatorii inregistrați pot propune la efectuarea unei
cumpărături de minim 10S e-mailul unui prieten care va primi la rândul său un voucher de 5S care,
dacă va fi folosit, îi va aduce utilizatorului inițial un cupon cu o reducere de 5$ la o cumpărătură
viitoare. Marketingul viral, însă este mai natural, concentrându-se pe crearea unor mesaje care să
capteze atenția și să-l determine în mod firese pe utilizator client să disemineze mesajul, fără a
face acest lucru pentru că este recompensat în vreun fel sau pentru cả i se sugerează să procedeze
astfel, ci pentru că aşa simte, aşa doreşte. De pildă, campania Dove -„Choose the Beautifur
(implica difuzarea în mediul online a unui video ce prezenta o femeie trecând printr-o usẵ rotativă
pe care scria alternativ „mediocritate" și „rumusețe") este un exemplu de marketing viral. Aceasta
a fost o campanie care a făcut apel la emoția femeilor, în procesul conştientizării semnificației
,adevăratei frumuseți". Nu era un produs publicitar și succesul nu a depins atât de mult de eforturile
de marketing ale companiei, ci de pasiunea consumatoarelor si modul în care acestea au înțeles
mesajul profund P ie disemina mesajului la care orice femeie se putea raporta fiind determinată de
factorul emoional
marketing prin media socială (social media marketing - SMM), prir conectarea cu
audiența din medile sociale prin care se pot transmite informații despre companii și mesaje către
acele comunități care împărtăşesc anumite interese, în categoria spațiilor online potrivite pentru
transmiterea mesajului de marketing încadrându-se blogurile, comunitățile online și refelele
sociale (Facebook, Twitter, Linkedin etc.), podcast-urile și site-urile de sharing și user- generated
content (YouTube, Vimeo, Flickr, Trilulilu etc.). O campanie social media se axează pe mesaje
informale cu caracter viral și încurajează participarea utilizatorilor, stâmeşte discuți, sporeşte
notorietatea, creează apartenenta la brand i transmite mai departe audienței de pe mediile sociale
mesajul generat de o companie (a se vedea subcapitolul 9.1). Ultimele tendințe în e-Commerce
arată că simbolurile de social media au devenit adevărate mårci de încredere pentru utilizatorii
unui site de comert clectronic (Social Media Seals), de aceea trebuie evidențiate pe întreg site-ul -
recomandat atât în header, cât și în footer (GPeC, 2017).
 ► marketing prin rețele de publicitate (advertising networks), prin care fimele de
publicitate vând, de fapt, oportunități de marketing către companii care doresc expunere lao largă
audiență online, folosindu-se de aplicații care urmăresc activitatea utilizatorilor pe site-uri din rețea
(de pildā, dacă un utilizator va căuta pe un site de tip jurnal de călätorii informații despre Marea
Britanie, pe un alt site pe care va ajunge ulterior- un site de rezervări turistice, de exemplu, aflat în
rețea cu primul - ii vor apărea direct ofertele la unități de cazare din Londra). Rețelele permit ca
advertiserii să se asociază cu branduri şi site-uri ce îndeplinesc criteriile solicitate de firma-client
prin sisteme de targetare avansată, ce ajută la transmiterea mesajelor şi crearea unei legături între
advertiseri și publicul țintă. Astfel de rețele sunt DoubleClick și ThinkDigital.
> marketing prin personalizare (marketingul ,, unu-la-unu" sau one-to- one marketing),
cea mai avansată formulă de poziționare a produselor și serviciilor companiei pe piață și de
segmentare a clientelei, bazată pe o precisă identificare și înțelegere a nevoilor potențialilor clienți
și adaptare continuă la acestea. Tehnica personalizării utilizează puterea tehnologiei web pentru a
modela conținutul unui site, pentru a intra în dialog cu consumatorii și pentru a afla preferințele
acestora. Un exemplu de marketing online prin personalizare sunt website-urile unde clienți sunt
recunoscuți (in general pe baza unui username (nume de utilizator) și a unei parole), iar paginile
web se personalizează în funcție de preferințele lor (deduse de anumite software-uri din analizele
informațlor despre client colectate până în acel generând un conținut dinamic, personalizat al
paginii web (denumit și ransactive content").
Inteligența artificială are un rol important în cazul personalizări. Personalizarea este o
problemă multidimensionalä, o mulțime de informați culese despre obiceiurile de navigare web şi
de cumpărare trebuie analizate pentru o personalizare adecvată cu algoritmi de învățare profundă
(,deep learning"). De pildā, Netflix utilizează inteligența artificială pentru a oferi recomandări
personalizate abonaților pe baza obiceiurilor de streaming ale acestora. Tehnologiile deep learning
sunt folosite și de Amazon, precum și de Google în diverse proiecte, cum ar fi Translate, DeepMind
sau Assistant. Influența inteligenței artificiale produce schimbări și în publicitate, oferind
advertiserilor posibilitatea de a pune la dispoziția consumatorilor recomandări axate pe preferințele
acestora, în condițiile în care tot mai multi clienți aşteaptă de la companii oferte sau mesaje
publicitare individualizate.
Pentru a-i cunoaşte mai bine pe clienți si a le satisface nevoile mult mai eficient,
comercianții online apelează la emoții, dând astfel naştere unui nou tip de comert, emotional e-
Commerce", bazat pe un sistem inteligent de comert electronic orientat spre emoție. Astfel, nu
doar că designul site-ului și conținutul acestuia se bazează t nerarea de emoție din partea
utilizatorului, însă pentru utiliza dispozitive cane nermit recunoasterea emotilor utilizatorilor P
retarea si generarea caracteristicilor emotionale. Pentru ohser emotiilor. S-au elaborat o serie de
tehnici pentru urmärirea miscări ochilor. citirea fetei, analizarea comportamentuluj/miscării
mouse-ului etc.. utile incusiv în cadrul testelor de usability (a se vedea subcapitolul 3.4.3.).
Procesul de recunoaşte a emoțiilor se desfăşoară în felul umător: sunt percepute semnalele d trare
urnmează colectarea si procesarea acelor date, recunoaşterea emoțiilor d intran către un modelator
de caleul inteligent. iar jesirile sunt reprezentate presia Cxpr emotională. Un exemplu ar fi acesta:
expresia facială este capturată de camera w transmisă mai departe unui cititor facial care proes
eastă Formatie datele anoi unui sistem intal Sistem mg, Ecie emotionale de bazä outnut-ul sub
foma expresii emojonai i tristetea., fiecare dintre analizate sunt bucuria furia , Surprn faciale. De
asemenea, în procesarea tea ind deteminate de anumile deesi te tonul si intonatia utilizatorului,
acestea completand deserierea stärii lui emotionl Dt deestea completind Sunt notionale.
Patternurile (uparele) i mouse-ului pot determinate prin analizarea clickurilor pe mouse, ilezza
unmzan mouseu viteza apåsării pe laste ee. ndetivitatea pielii, temperatura corpului, 0dterea
emoilor se poate realiza și prin semna respirațje ete.
In prezent, în lume se desfăşoară cercetări şi se testează conceptul de Brain Computer
Science cu aplicabilitäți în vari domenii: de la jocuri până la rețele de în cadrul cărora nu va mai
trebui să folosim tastatura și mouse-ul, social te suficient sã gândim acțiunea pe care o dorim, iar
aceasta se va întampla. De t s pildā, Facebook lucrează la construirea unei interfețe creier-computer
(brain- computer interface sau mind-machine interface) care va permite tastarea doar cu mintea,
fară implanturi invazive. Echipa Facebook intenționează să utilizeze imagistica optică pentru a
scana creierul în vederea detectării ,,vorbirii în tãcere (în gând) și pentru a o transpune în text la
viteza de 100 de cuvinte pe minut, adică de cinci ori mai repede decât timpul necesar în prezent
pentru a scrie pe ecranul tactil al smartphone-ului. Astfel de aplicați ar permite practic „citirea
gândurilor". Un alt proiect Facebook vizează utilizarea unor actuatori și senzori de feedback la
nivelul pielii astfel încât, la fel cum urechea umană transformă cuvintele și sunetele în frecvențe
care sunt transmise creierului, aceşti senzori ar putea transmite direct aceste frecvente, făcându-l
pe utilizator să le simtă direct pe piele.
 De asemenea, utilizarea dispozitivelor loT (Internet of Things - Internetul obiectelor) în
viața de zi cu zi va permite companiilor să obțină o perspectivă mai clară asupra comportamentului
clienților lor. loT işi găseşte aplicabilitatea în facilitarea personalizării mesajului publicitar și a
produsuluilserviciului, permițând recomandări personalizate (să presupunem că ti s-a stricat
aparatul de aer condiționat și ai fost nevoit să-ți cumperi altul. În funcție de datele stocate anterior
referitoare la caracteristicile și modul în care a fost folosit cel vechi, de locație și de temperaturile
din zona respectivă, site-ul iți poate face recomandāri de produse. În acelaşi mod îți poate trimite
un newsletter cu paşi pe care să-i urmezi pentru a rămâne hidratat pe timp de varä) și servicii de
calitate (dispozitivele o så fie capabile să comunice starea lor către sistemul central în mod
continuu. Astfel agazinele vor putea trimite o echipă pentru a repara produsul sau pentru a-l
schimba in cazul in care nu mai poate fi reparat. Informatiile precoce pemit nlanificarea în avans
a acestor activitäti si ontimizarea lor), Rutinele zilnice sau lemografice vizate, preferințele și
obiceiurile de cumpărare, toate pot fi urmărite și folosite pentru a adapta campanile de marketing
si pentru a le face mai relevante.
Co evtencie a concentului one-to-0ne marketinp, apare conceptul de heng. apare c
„customization" (individualivave miation" (individualizare sau person nroductio nrin cO-pro dogr
mesajul de marketng este orsonalizat ci chiar produsul/serviciul, clientul implicándu-se in
realizarea acestuia. Clientii sunt dispusi sã plătească ceva oi mlt entni nroduselservieii build-to-
order" adică cele gầnditelconcepute : ma penti ả indicatiile si solicitärile clientului. insä pentru
aceasta este realizate Tea cualizata. un dialog cu fiecare client, diterenjera de Bunctie de nevoi si
valori. dar si tehnologii care så permită dezvoltarea de servicii/produse personalizate.
narketing prin jocuri (game advertising sau gamevertising, ud , metoda care se poate
referi fie la plasarea de reclame în cadrul jocurilor online, fie la site-uri de gaming sau chiar jocuri
online dezvoltate de anumite companii (de cele mai multe ori este vorba despre companiile care
produc sau comereializează produse destinate copiilor- companie renumită pentru produsele sale
din cereale destinate copilor, deține site-ul www.pebblesplay.com, cu jocuri online Flinstones sau
de companii implicate în mare măsură în industria divertismentului - de exemplu, Sony a intrat
într-un parteneriat alături de Pizza Hut pentru a construi în jocul ,„Everquest Il" o aplicație care
oferă posibilitatea de a comanda pizza), fie la publicitatea prin avatare G,avatar advertising'")
întâlnită pe site-urile de jocuri, mai ales din cadrul lumilor virtuale, de tipul Sims sau Habbo
 ► marketingul prin continut (content marketing), reprezintă crearea de conținut de
valoare și diseminarea acestuia cu scopul promovării. Deşi content marketing este o soluție
complexă și ,„multi-purpose" (multiobiectiv), este totui tehnică abilā de a capacita piața să ia o
decizie de cumpărare, scopul său principal fiind să-l informeze și să-l educe pe prospect/client
privind o idee, un concept, un produs/serviciu, un brand. Acest lucru se poate realiza prin tutoriale
(video), ghiduri, infografice, slideshow-uri, e-books, newsletter, blogging, webcasts/ webinars,
advertoriale, cataloage sau alte materiale ce pot fi descărcate de către utilizator etc. Insuşi site-ul
de comert electronic, prin întreg conținutul său, este un instrument de promovare, realizarea unui
site convingător necesitând folosirea adecvată atât a factorilor de context (incărcarea rapidă,
navigarea uşoară, combinarea culorilor, dimensiunile caracterelor, ordonarea elementelor etc.,
factori care stimulează, dar nu garantează repetarea vizitelor pe site), cât și a factorilor de conținut
(conținutul trebuie să fie interesant, util, actualizat, iar informațiile detaliate, ofertele, concursurile,
jocurile etc., toate aceste elemente fiind cele care îi determină pe vizitatori să revinā) (Kotler, Jain
și Maesincee, 2009). Compania ar trebui să reevalueze constant atractivitatea și utilitatea site-ului
propriu, o sursă importantă de informații în acest proces find utilizatorii/vizitatorii, care pot fi
întrebați ce le place și ce le displace în privința site-ului sau pot să fie invitați să facă sugesti de
îmbunătățire a acestuia prin completarea unor chestionare la părăsirea site-ului, chestionare
periodice pentru clienți sau instrumente de sondaj din cadrul paginilor web. De asemenea, nu doar
conținutul propriului site este important, ci și conținutul de pe canalele de media socială și
conținutul propriu postat pe site-urile partenere. Conținutul valoros, util, relevant trebuie publicat
și distribuit prin canale di verse, în formate diferite (text, imagini, video, postări pe blog, tweet
ete.).
> servicile online de relați cu clienții (online customer service), care pot reduce
semnificativ numärul coşurilor de cumpăräturi online abandonate și pot determina creşterea
vânzărilor. Caracterul interactiv al Internetului permite companilor să răspundă direct către orice
client care are o cerere sau o problemă, permite stabilirea şi susținerea unei relații pe termen lung
cu consumatorii, şi demararea unui program de fidelizare. Printre instrumentele ce pot fi folosite
pentru a încuraja interacțiuneca clienților potențiali și efectivi cu fima prin intermediul site-ului se
numără servicile de mesagerie instant sau chat, sistemele de răspuns automat (de pildā, mesajele
automate de confirmare a comenzii), asistenții virtuali etc. In acest context, o importanță deosebită
trebuie acordată sistemelor CRM (Customer Relationship Management - Managementul relaților
cu clienții).
In ceea ce priveşte comunicarea cu clienții potențiali și efectivi, alte instrumente de
marketing online sunt:
► afişajul publicitar digital standard (display ad) prin bannere și pop-ups. Banner-ul
(adică acel mesaj dispus într-o casetă, de regulă dreptunghiulară, care poate apărea în orice parte
a unei pagini web), spre deosebire de mesajul publicitar clasic, tipănit, are avantajul direcționării
către site-ul companiei și posibilitatea folosirii animației. Cele mai cunoscute tipuri de afişaj sunt:
- floating ad (reclamă care se deplascază în pagină în acelaşi timp cu derularea conținutului
unei pagini);
- expanding ad (un banner publicitar care îşi modifică dimensiunile (se extinde) automat
sau în umă unei acțiuni a utilizatorului):
peel page (acestea pormesc în general dintr-un colt al paginii web şi,
wallpaper
- trick banner (banner care arată ca o fereastră de dialog cu butoane și care se bazează pe
inducerea în eroare a utilizatorului - de multe ori simulează un mesaj de eroare sauo alertă (de
exemplu, cu notificarea ,,Aveți un mesaj!").
Dimensiunile acestor bannere pot fi foarte variate, de la cele de tip „,microbar " (88x31
pixeli) la cele ,„sk:scraper" (120x600 pixeli). Un tip aparte de afişaj este tip pop-up, o fereastră
publicitară care se deschide peste pagina deschisă de utilizator pentru a o citi. Similar pop-up-ului
este mesajul pop-tunder, doar că fereastra se va deschide în spatele ferestrei curente și va fi văzută
abia după ce fereastra curentă va fi îinchisă. Pop-up-urile sunt considerate deranjante de cei mai
mulți utilizatori, însă, paradoxal, în materie de CTR (click-through-rates - rata clickurilor) acestea
sunt mai eficiente decât afişajele clasice deoarece, utilizatorul, confuz și gräbit în efortul de a
închide cât mai rapid astfel de ferestre, de fapt. ajunge să le deschidã.
afisajul publicitar digital dinamic (rich mediavideo ad) este, de fapt, afişajul un banner
publicitar care prezintä mesaje publicitare într-un format complex, ce se apropie de spoturile
publicitare caracteristice televiziunii. Bannerele rich media pot inciude câmpuri de text, câmpuri
de căutare, butoane, liste, meniuri pull-down, harll. pot combina animai, text şi streaming audio-
video. O calegorne aparte sun aşjcie publicitare interstițiale (interstitial ads) care wob Sh: ,P
omentu treceri de la pagna curenta la al pg d ste oradul de notorietate a unui au arat brand cu 10%,
acest tip de afişaj find mult mai eficient decât bannerele clasice sau statice (de pildā, în medie, 6
expuneri la banner-ul cu cele mai mari dimensiuni, de tip skyscraper, determinā o creştere de doar
8%).
Noile standarde în materie de afişaje publicitare (tip display, mobile și digital ads) care
rezonează cu utilizatorii și servese scopurilor de marketing ale companiilor sunt cele definite de
IAB (Interactive Advertising Bureau) și denumite Rising Stars (www.iab.com/guidelines/rising-
stars-ad-units). Dezvoltatorii și editori au creat noi experiențe media digitale folosind:
emoji (emoticon sau emotigramă, prin compunerea substantivelor .emotie" si
„pictogramă") de brand folositi în comunicarea si mesageria socială si care pot oferi acces la o
funcție, cum ar fi comandarea unui taxi sau vizionarea unui videoclip:
anunțurile video formatate vertical, care au o orientare verticală (portrait) mai degrabă
decât o orientare tipică orizontală (landscape);
imagini sau video 360 care folosese imaoini s onținut imersiv d initiatä de actiunea
utilizatorului (prin chck-anc-drss ick-and.drag t talafonulildisnozitivului sau controlul interfatei cu
utilizatorul bazat Sau agitaea te pe accelerometru);
afişaje VR (Virtual Reality) care se afişcază fie într-un mediu de realitate vitualā (virtual
rooms) sau prin obiecte 3D (de pildă, o pungă de chips cu simbolul de brand apărută pe masā);
afişaje AR (Augmented Reality) care utilizează un marcator în lumea reală, cum ar fi un cod QR,
pentru a declanşa afişarea, conținutul fiind dinamic, generat pe baza datelor disponibile în mediul
fizic (timp, locație etc.) și se poate mişca odată cu obiectul scanat.
► publicitatea prin intermediul motoarelor de căutare (search engine advertising), cea
mai utilizată şi mai eficientă metodă de comunicare și publicitate online în prezent. Marketingul
prin intemediul motoarelor de cautare (SEM Search Engine Marketing) este procesul de
promovare și marketing pentru un site web prin intermediul afişărilor care apar în motoarele de
cautare. Motoarele de căutare sunt cele mai simple instrumente aflate la dispoziția utilizatorilor
pentru a-i ajuta în găsirea lucrurilor pe care le caută. In lista de rezultate generată de motorul de
căutare pot fi afişate două tipuri de rezultate: rezultate organice (naturale, gratuite) și rezultate
plătite (anunțuri publicitare) semnalizate prin expresii ca ,„Anunțuri", „„Legături sponsorizate",
,„Linkuri sponsorizate" etc. Fiecare motor de căutare în parte realizează proprile liste de rezultate
relevante, având criterii de evaluare diferite. In funcție de aceste eriterii de relevanță este stabilită
ordinea aparițici rezultatelor în pagina de rezultate, atât a rezultatelor organice, cât și a celor plätite.
In cazul Google, de pildā, deşi ambele tipuri de rezultate sunt afişate în aceeaşi pagină, ele sunt
independente unele de celelalte, deci poziția de afişare a al unui tip e rezultat nu nhucn orelor de
ciutare poate avea la ilal
Publicitatea plátitå prin intermediul motoarelor de căutare poate avea la daerisng- precum
programele PrecisionMateh regz de bază cuvintele- eA ano Sau AdWords de Google, prin care
companta prezenta one erecdd ele-cheis afacerii proprii, anunțurile apar în motoarele de cẫutare,
utilizatorii putând accesa printr-un singur click anunțul pentru a efectua o achiziție sau pentru a
afla mai multe despre companie, care, la rândul său, plăteşte numai pentru rezultate, adică numai
dacă cineva accesează anunțul, nu doar dacă acesta este afişat) sau sensul acestora (context
advertising - precum ContentMatch de la Yahoo sau AdSense de la Google, programe care permit
editorilor online să obțină venituri prin afişarca de anunțuri relevante într-o gamă largă de materiale
online, printre care se numără motoare de căutare personalizate incluse pe site-ul firnmei care
obține astfel venituri din anunțurile afişate în paginile cu rezultate ale căutării (după cum se poate
observa în figura nr. 26) și afişarea pe site-ul web de anunțturi potrivite intereselor publicului
firmei respective (precum cele prezentate în figura nr. 27), care obține astfel venituri din clickurile
valide.
Studiile efectuate în domeniu arată că 60-70% din traficul unui site este realizat prin
intermediul motoarelor de căutare, iar restul de 30-40% prin publicitate (Laudon și Traver, 2012).
rocedeu foarte laborios si se retera, în primul rând, laeate la alegerea de
Optimizarea unui site web pentru a fi indexat adecvat de către motoarele de Opa căutare
esle un p ilului paginilor, la alegerea uu Paginilor, la alegerea unor cuvinte-cheie le cita denum o
(Search conținutul fiecărei pagini în parte etc. Astfel, mult utilizatul termen SEO (Searech Engine
Optimization) reprezintă intervenția facută în codul sursā al paginilor web prin focalizarea și
dezvoltarea cuvintelor-cheie reprezentative pentru obiectul de activitate al site-ului astfel încât să
primească poziții de top în rezultatele căutărilor şi, implicit, mai mulți vizitatori. Un site
profesionist nu va proceda la practici de tip web scraping (tehnici de manipulare a ranking-ului și
indexării unui site în motoarele de căutare, bazate pe conținut nerelevant, ferme artificiale de site-
uri și linkuri), spamdexing (indexare obținută prin spam) sau orice alte tehnici care nu se bazează
pe conținut relevant, nu se va afilia cu niciun site de tip web scraping și va lescuraja activitățile tip
scraper sites, aşa cum au fost definite mai devreme, adică acele site-uri care încearcă să obțină
venituri din asemenca tehnici de manipulare.
 > marketing direct, prin e-mail, este una dintre cele mai eficiente metode de comunicare
de marketing prin Internet, atât timp cât mesajele de acest tip se adresează utilizatorilor din
categoria „,opting in", amintită anterior. Printre cele mai populare tipuri de e-mailuri ce pot fi
trimise se numără:
e-mail de prospectare, care urmăreşte să recruteze noi clienți, sả facă produsele și serviciile
cunoscute unor noi prospecți și care permite intirea comunicării comerciale și măsurarea precisă a
profitului pe investiția într-o operațiune de promovare:
e-mail de fidelizare, obiectivul acestui tip de mail find de a relansa în mod regulat clienții,
pentru a-i fideliza prin oferte mai mult sau mai puțin personalizate. Singura diferentă față de e-
mailul de prospectare este legată de targeting-ul mai fin realizat prin operații de segmentare prin
bazele de date cu clienți şisau prospecți, fiind un excelent instrument de fidelizare și de creştere
din partea clienților (creşterea valorii coşului de cumpărături per client, up-selling, cross-selling
etc.):
e-mail de gestionare a relației cu clientul sau cu prospectul, putând însemna, de pildă, un
mesaj de bun-venit, confirmare a înscrierii la newsletter, confirmarea și urmărirea comenzii,
întrebări legate de satisfacția oferită de produs, alertă de reactivare a unei relații cu clienții care
stagnase, alertele de disponibilitate produselor, alertele programate, alertele promoționale ete.,
toate aceste mesaje automate find tot atâtea ocazii pentru advertiser de a dialoga cu prospecții şi
clienții şi de a-i mulțumi;
- newsletter, una dintre primele aplicați ale e-mailingului în gestionarea relației cu clienții
şi instrumentul ideal pentru desfăşurarca unei politici de fidelizare și de proximitate fațā de client,
acest tip de mesaj urmäreşte difuzarea informațiilor despre produsele și serviciile advertiserului și
permite accesul la un segment (target) de clienți influenți sau de prospecți care au decis să se
aboneze pentru a primi informații despre advertiser.
Un element extrem de important în cadrul campanilor derulate prin eu eoon ng pge pagina
de destinație), adică acea naoinã intermediul e-mailului este landing page utili nei când dã click pe
un link Cinkul putand f recäsit in continutul e-mailului. dar si intr-un banner. ink puta campanie
pay-per-click (PPC) sau în rezultatele motoarelor de căutare). Practic este un microsite care oferă
informație „,targetatä" (intită) și în cadrul căruia pot fi inserate şi elemente ,, call-to-action" cu
scopul de a determina clientul să realizeze o acțiune. Rolul acesteia este de a promova, de a
transforma un lead într-un potențial client şi de a creşte rata de conversie.
 Evident, nu putem uita de spam sau de „junk e-mail-ul", adică mesajul comercial
nesolicitat, care se adresează celor din categoria ,,opting-out" şi care, tocmai din acest motiv, este
considerat cea mai deranjantă metodā de comunicare de marketing. Spaml se distinge prin
caracterul agresiv, repetat și prin privarea de dreptul la opțiune. In ciuda măsurilor de natură
tehnică (precum aplicațiile software de iltrare a corespondenței primite prin e-mail), legislativă sau
de autoreglementare, spamul rămâne un instrument de marketing freevent folosit, fiind din ce în
ce mai greu de controlat, în primul rând pentru că provine din foarte multe directii.
Instrumente de marketing online mai sunt și înscrierea în cataloagele online, indexarea în
comparatoare de prețuri, mobile marketing (prin intermediul dispozitivelor mobile - a se vedea
subcapitolul 9.4.), precum şi campaile integrate prin WWW şi SMS. Avantajele utilizării
tehnologiei SMS și WEB pentru realizarea campaniilor de marketing direct sunt legate de
interactivitate (fiind un sistem de comunicare simplu și rapid care permite personalizarea
mesajului, posibilitatea de a interacționa cu consumatorul, posibilitatea integrării cu alte mijloace
de comunicare (telefonie fixă, e-mail, prin mesaje text şi/sau voce etc.), transmiterea de informații
în mod automat, de la și către grupuri mari de participanți), flexibilitate (posibilitatea
implementării unui număr mare de mecanisme și a canalelor multiple de comunicare, coordonarea
campaniei în timp real etc.), eficiență (costuri reduse raportate la un număr mare de participanți,
eforturi minime pentru organizator, cât și pentru participanții la campanii promoțio ionale).
Atunci când se urmăreşte utilizarea unei strategii cross-channel în marketing se pot integra
armonios în cadrul campaniilor de promovare toate canalele de comunicare și instrumentele de
promovare, prin campanü digitale „360 buz" (campanii virale elaborate, uneori folosind mesaje
,„ascunse", pentru a atrage utilizatorii în diferite activitäți (jocuri, filme etc.) în medii diverse, atât
prin instrumente online - comunități online, rețele de socializare, site-uri de jocuri etc. - cât și prin
diverse canale offline -TV, radio, reviste, pliante broşuri etc. - folosind dispozitive diverse, mai
ales cele mobile), precum campania Sublymonal din 2007 companiei Sprite, prin crearea unui joc
de realitate alternativă, denumit „Lost Experience", bazat pe foarte popularul serial TV ,„Lost"
Metodele și instrumentele moderne de marketing (bazate pe Internet, precum cele descrise
în cadrul acestui subcapitol), sunt catalogate drept „inbound marketing ", aceasta fiind o tehnică
de marketing care ajută la identificarea online a publicului țintă și la intrarea în contact cu acesta
într-un mod care se bazează pe încredere si loialitate Aceasta de fant o flosofe nrin care
marketinoul se incredereo O nlosone i mult decât un mijloc de ereştere a va rtä intre a vânzäilor.
devenind o nă în interactiune soeial ut interacțiune sociala Ș emoionala, ceca ce genereaa rela
companie și clienții sai, transformând clientul în ambasador al brandului. Inbound marketing
atrage consumatorii prin crearea și difuzarea unui conținut multimedia remarcabil cu ajutorul site-
ului, prin blogging, comunități online, rețele de socializare, UCG (user-generated content),
SEO/SEM ete. Cheia constă în a crea şi distribui conținut relevant pentru posibilii clienți și nu în
agasarea acestora. Inbound marketingul este, astfel, opus tacticilor clasice intruzive care
coplesesec clienții cu mesaje publicitare, incluse în categoria „,outbound marketing" (reclame
radio-TV, telemarketing, broşuri, flyere, afişe ete.).

10.2 Costuri și rezultate în marketingul online –lexicon

Pentru a înțelege mai bine procesul de atragere a clienților potențiali spre site-ul firmei și
transformarea acestora în clienți efectivi prin intermediul metodelor şi tehnicilor de marketing
prezentate anterior, se impune cunoaşterea terminologiei privind costurile şi rezultatele aplicării
acestora.
Principalele metode de cost (taxare) practicate pentru publicitatea online, în special în
campaniile de marketing prin afiliere, sunt:
- CPM (cost per mille sau cost per thousand sau cost per thousand impressions) –
reprezintă suma pe care advertiserul (fima ce doreşte să-și facă publicitate online) o plăteşte pentru
fiecare 1 000 de „,impressions" (de afişări) ale reclamei s sale
- CPC (cost per click) sau PPC (pay per click) - clientul (advertiserul) pläteşte numai
pentru clickurile efectuate asupra reclamei sale, prin intermediul site-ului afiliatului, acesta fiind
modelul de cost utilizat în marketingul prin afiliere;
- CPA cost per action)- se plätesc aetu P inoe înregistrarea pe site-ul advertiserului,
completarea unor Tomuae sau c modelul putänd li denumit și cost per sale, dacă se vor pláti numai
acțiunile in sensul de vânzări care s-au finalizat prin intermediul site-ului afiliatului;
- CPL (cost per lead) - în cazul campaniei CPL clientul va plăi numai redirecționările care
s-au facut prin intermediul site-ului afiliatului;
- CPT (Cost per time) - clientul plăteşte pentru timpul de afişare a reclamelor. In acest caz
nu se contorizează numărul de afişări efectuate în timpul derulārii campaniei, dar în unele cazurii
se garantează clientului un anumit număr de afişări pentru perioada respectivă.
 Rezultatele unei campanii de marketing online pot fi comensurate prin variabile metrice,
precum:
- numārul de afişāri (impressions). Numite de asemenea și contacts, impacts și messages,
o afişare (impression) reprezintă o singură expunere (afişare) a unei reclame/afişaj/anunţ în fața
unui singur individ/utilizator;
- CTR (click through rate) reprezintă procentul vizitatorilor (din total vizitatori) care au
accesat o reclamă (au dat click). CTR-ul măsoară cậți utilizatori au accesat o reclamă și au ajuns
pe site-ul de destinație, dar nu măsoară și cậi vizitatorii care au văzut reclama nu au urmat-o
imediat, dar au vizitat site-ul mai târziu pentru că aflaseră sau îşi amintiseră astfel de existența sa;
- VTR (view through rate) reprezintă procentul celor care au vizualizat reclama, dar nu au
accesat-o imediat, adică nu au dat click, ci au ajuns pe site-ul advertiseului după o anumită perioadă
(de regulă, se consideră o perioadă de 30-90 de zile din momentul vizualizării reclamei respective);
Succesul unei campanii de e-mail marketing poate fi evaluat printr-o serie de indicatori, precum:
rata de livrare (delivery rate- procentajul destinatarilor (din numărul total al persoanelor
către care a fost trimis mesajul) care au primit mesajele prin poşsta electronică trimise de o
organizație/advertiser);
rata de deschidere (open rate - procentajul destinatarilor care au deschis mesajele, din
totalul celor care le-au primit):
- rata de dezabonare (unsubscribe rate - procentajul destinatarilor care s-au dezabonat,
nemaidorind să primcască astfel de mesaje de la compania respectivà);
- rata raportărilor ca spam (cu referire la cei care au considerat mesajul ca find nedorit
și nesolicitat şi l-au raportat drept spam):
- rata de click (click through rate - procentajul celor care au accesat linkul din mesaj, din
total destinatari):
- rata de conversie (conversion rate - procentajul celor care au efectuat cumpărături de pe
site-ul către care erau direcționați prin acel e-mail, din total destinatari):
- bounce-back rate (procentajul destinatarilor la care mesajul nu a ajuns).
Pentru comensurarea performanței unui magazin online sunt importanți următorii
indicatori de performanță (KPI):
- rata de conversie (comversion rate) reprezintă procentul vizitatorilor (din total vizitatori)
care devin cumpărātori/clienți ai site-ului respectiv. De asemenea, se mai utilizează și termenii
precum cart conversion rate (indicând procentajul vizitatorilor care ajung să folosească shopping
cart transferând produsele dorite în coşul de cumpărături) şi check-out conversion rate (arătând
procentajul celor care și-au adus produsele în coş, dar au și continuat procesul de cumpārături
online ajungând la faza finalizării comenzii):
- rata de abandon (abandonment rate), cu referirela procentajul vizitatorilor care încep
procesul de cumpărare online, dar nu il finalizează, ,abandonând" coşul de cumpărături;
- rata de retenție (retention rate) se referă la procentajul clienților care revin pe site pentru
alte cumpărături într-un anumit interval de timp (de regulā, se determină pentru un an):
- rata de „uzură" (attrition rate) indică procentajul clienților care nu revin pe site pentru
alte cumpărăuri într-un anumit interval de timp (de regulā, se determină pentru un an);
- rata de interes, cu referire la procentajul vizitatorilor site-ului care au întreprins acțiuni
pe site prin care și-au arătat interesul în privința site-ului (de pildă, s-au înregistrat, au completat
chestionare sau au vizitat pagini ale produselor/serviciilor companiei):
- bounce rate, adică procentajul vizitatorilor site-ului care părăsesc site-ul după
vizualizarea paginii de intrare, fără a întreprinde alte acțiuni și fără a vizita alte pagini ale site-ului;
NPS (net promoter score), un indicator al perfomanței de bază pentru orice afacere online,
acest scor oferă informații despre disponibilitatea consumatorilor de a recomanda și altora site-ul.
Aceasta se poate determina cu ajutorul unor mesaje din categoria „,customer feedback e-mail" prin
care se solicită părerea clientului nu doar despre experiența de cumpărare în sine, la un interval de
timp de când acesta a intrat în posesia produsului, ci şi despre posibilitatea de a reveni pe site
pentru cumpărături și, mai ales, de a recomanda magazinul (prin scurte întrebări, precum: ,„,Cae
este posibilitatea să mai cumperi de pe site-ul nostru?" și „In ce măsură este posibil să recomanzi
companiawebsite-ul nostru?"). După analiza răspunsurilor din sondaje, se pot identifica trei
grupuri de respondenți: promoterii (consumatori loiali care vor recomanda produsul/compania),
pasivii (consumatori mulțumiti de produsele/serviciile oferite, dar care nu sunt foarte entuziasmați
de experiență și care este posibil să nu recomande produsulV fima, de aceea eforturile firmei
trebuie să se indrepte spre transformarea pasivilor în promoteri) și detractorii (consumatori
nemultumiți, care nu vor recomanda produsele/serviciile, în cazul cărora fima trebuie să
investigheze motivele nemulțumirii acestorași să încerce să rezolve problemele respective).
Evident, sunt importante și numărul izitatorilor unici ai unui site și durata medie de
navigare pe site (stickiness), indiferent de acțiunile realizate pe site, de numărul paginilor deschise
s 1 erent de acfiunile realizate pe durata eu ninilor deschise sau linkurılor aceesa:ot fnul că cele
mai
Studile efectuate (Laudon și Traver, 2012) au indicat faptul că cele mai reduse costuri sunt
aferente tehnicilor de marketing direct (prin e-mail, adresat celor din categoria „,opting-in") și
SE0, iar costurile cele mai mari apar în cazul afişajului publicitar de tip ,rich media", în timp ce
instrumentele cele mai eficiente (în termeni de clickuri și alte acțiuni pe site, inclusiv efectuarea
de tranzacții) sunt marketing prin afiliere și prin optimizarea pentru motoarele de căutare (SEO),
iar cele mai slabe sunt obținute în urma aplicării tehnicilor de marketing direct, prin e-mail (mai
ales atunci când se adresează categoriei ,„opting out") și a folosirii linkurilor sponsorizate în cadrul
rezultatelor motoarelor de căutare.