COMUNICAREA VERBALA

Capitolul al 6-lea COMUNICAREA VERBALA MOTTO: La inceput a fost cuvantul. Dar nu la inceputul lumii, ci la inceputul culturii. Dincoace de cuvant se afla natura, dincolo de el incepe cultura. Incepand sa vorbeasca, antropoidul a devenit om; laba a devenit mana, piatra necioplita a devenit unealta, adaptarea a devenit munca, hrana a devenit mancare, adapostul a devenit casa. Nici o stare sufleteasca nu ajunge idee decat in si prin vorbire. Insa vorbirea nu e vorbarie, vorbaria este manifestarea zgomotoasa a tacerii de vreme ce nu mai spune nimic. Vorbirea este principalul mijloc de comunicare si de construire a ideilor. (HENRI WALD) In capitolul precedent am studiat problemele inerente ale procesului comunicarii. Aceleasi principii se aplica in nenumarate situatii de vorbire care apar in procesul muncii. Putem fi implicati intr-un singur raspuns la telefon sau la participarea la discutii in grup, dand informatii, prezentand o idee la o sedinta, sau conducand sedinte sau discutii. In toate aceste situatii este implicata capacitatea noastra de comunicare orala, modul nostru de a ne exprima clar si concis. 6.1. Cerintele si exigentele unei exprimari orale usoare Trebuie sa remarcam, de la bun inceput, faptul ca usurinta in exprimare este determinata de : I. Caracteristicile personalitatii; II. Calitatile vocale - enuntarea si pronuntia. I. Caracteristici ale personalitatii care pot determina o exprimare usoara sunt: a) Claritatea. Pentru a fi un bun vorbitor este nevoie in primul rand de o buna capacitate de exprimare clara a ideilor. Ea presupune: exprimarea simpla; organizarea materialului in asa fel incat sa poata fi usor de urmarit; pronuntarea corecta a cuvintelor astfel incat sa poata fi usor recunoscute; evitarea folosirii cuvintelor lungi si complicate; in cazul folosirii unui vocabular specializat sau de argouri, explicarea termenilor care pot sa nu fie uzuali pentru auditoriu. b) Acuratetea. Expresiile si cuvintele pe care le folosim trebuie sa exprime exact ceea ce dorim sa spunem. Aceasta presupune: un vocabular suficient de bogat pentru a putea alege cuvintele cu inteles precis in vederea atingerii scopului propus; faptele la care se fac referiri sa fie corecte iar informatiile citate sa fie de incredere; evitarea afirmatiilor neconforme cu realitatea si care pot fi contestate. Exprimari care incep cu: Toata lumea stie ..." sau Nici o persoana cu mintea intreaga nu ar accepta aceasta ..." sunt totdeauna periculoase si pot fi contestate, in special cand sunt pe punctul de a genera reactie ostila. c) Empatia. Este capacitatea de a ne pune, de a ne transpune in situatia celorlalte persoane. Punandu-ne in locul ei vom stabili o empatie cu aceasta. Asta nu inseamna ca trebuie sa fim mereu de acord cu ea sau cu ideile sale, dar ne ajuta sa fim intelegator si rabdator. Expresia fetei si tonul vocii sunt evident importante, in special in discutiile de grup. d) Sinceritatea. Aceasta inseamna in realitate a fi natural. Sa evitam sa devenim rigizi sau stangaci sau sa incercam sa simulam atunci cand discutam cu persoane necunoscute sau cu un statut social mai inalt. Desigur altfel vorbim cu un sef decat cu un coleg sau prieten, dar trebuie sa ne straduim sa fim noi insine si in aceste situatii. Tonul vocii trebuie sa fie la fel in ambele situatii. Alegerea cuvintelor si a frazelor trebuie sa fie diferita. e) Relaxarea. Metoda de a ne elibera de anumiti factori care creeaza dificultati in vorbire, cum ar fi: emotii cand vorbim cu unele persoane; vocea devine mai ascutita sau mai groasa; ritmul vorbirii devine mai rapid sau mai lent; miscarile si pozitia devin rigide sau necontrolate. In asemenea situatii relaxarea prin respiratii profunde ne poate ajuta. f) Contactul vizual. Directia privirii si mobilitatea ei sunt factori importanti in sincronizarea unui dialog. La fel si schimbul de priviri". Un vorbitor care nu se uita niciodata spre cel care-l asculta ar putea transmite mesaje de tipul: Nu ma interesezi"; Nu-mi placi"; Nu sunt prea sigur"; Nu sunt sigur pe ceea ce spun". Deci cateva reguli sunt utile: stabilirea unui contact vizual cu cel care ne asculta; evitarea atintirii privirii spre birou sau spre fereastra;

COMUNICAREA VERBALA

daca vorbim unui grup mai mare, sa-l cuprindem cu privirea in asa fel incat fiecare individ sa simta ca este observat. Ei vor prefera o usoara pauza a vorbitorului, care demonstreaza interesul lui in modul de a-i privi, asigurand o fluenta discursului, spre deosebire de cel care citeste cu capul in jos, fara a da importanta auditoriului. g) Aparenta. Felul in care esti privit arata cat de bine te inteleg ceilalti. Cel care ne asculta nu ne poate ajuta prea mult, insa poate inregistra aparenta, infatisarea noastra si atunci el va primi, prin metacomunicare, o imagine a modului in care ne purtam, chiar si inclusiv vestimentatia. In cele mai multe situatii de dialog oamenii privesc vorbitorul si il judeca chiar inainte de-a vorbi. O haina atractiva, o tinuta vestimentara ingrijita este deosebit de importanta in situatii formale: intalniri publice, interviurile pentru angajare, conferinte etc. Trebuie sa retinem ca modul in care aratam influenteaza impresiile celorlalti. A ne imbraca in concordanta cu cei din jurul nostru nu inseamna pierderea individualitatii ci mai degraba dovedeste capacitatea de adaptare in circumstante diferite. Prin urmare sa luam in considerare doua lucruri importante: o tinuta ingrijita si curata; o vestimentatie si infatisarea adecvata locului in care va desfasurati activitatea. h) Postura. Pozitia corpului este de asemenea importanta pentru procesul de comunicare. Ascultatorii vor fi impresionati neplacut atunci cand o persoana care li se adreseaza sta aplecata inainte pe scaun, se sprijina de perete sau sta in pozitie garbovita; aceasta demonstreaza nu numai oboseala si plictiseala dar poate influenta calitatea vorbirii, in primul rand vocea, atat fizic cat si psihologic. Fiecare miscare si stare psihica ii schimba tonalitatea, ritmul, intensitatea. Pentru a ne ameliora si perfectiona postura cand vorbim, trebuie sa avem in vedere patru caracteristici importante: vioiciunea, placerea, distinctia si expresivitatea. Ele vor influenta si calitatile vocale. II. Calitatile vocale. Se poate imbunatati calitatea vocii. Primul pas in aceasta directie il constituie constientizarea factorilor care influenteaza sunetele vocii. Sunetele vocii se formeaza la nivelul coardelor vocale in momentul iesirii aerului din plamani prin laringe. Sunetele sunt influentate in primul rand de coardele vocale si apoi, succesiv, de: maxilar (pozitia), peretii gurii, limba, dinti si buze. Pentru a obtine sunete clare trebuie ca muschii gatului sa fie intinsi sau rigizi iar buzele sa fie flexibile si capabile sa realizeze o mare varietate de pozitii. Pentru a comunica corect trebuie sa folosim corect inflexiunea vocii: a) Inaltimea (tonalitatea) si intensitatea vocii. Vocea unei persoane care vorbeste pe tonalitati inalte este ascutita, tipatoare sau stridenta, iar a celei care vorbeste pe tonalitati joase va fi groasa, gatuita, aspra. Pentru a evita monotonia si a directiona atentia ascultatorului, este indicat a folosi, la inceput, un ton convenabil si apoi marirea si micsorarea acestuia in functie de situatie pentru a obtine efectul scontat. b) Volumul vocii. Este mult mai usor de controlat decat tonalitatea. O respiratie corecta este esentiala pentru a controla volumul si modul de a vorbi (inspiratie-expiratie adanca). Pentru a impresiona ascultatorii prin calitatea si claritatea vocii este necesara controlarea vocii in asa fel incat sa puteti fi auziti la distanta fara sa tipati sau sa fiti stridenti. Volumul vocii depinde de anumiti factori si ar trebui sa luati in considerare urmatoarele: unde vorbiti (intr-o camera mica sau o sala de conferinte, intr-o camera unde sunetul are ecou, in aer liber sau cu usile inchise) pentru ca locul in care va aflati va influenta audibilitatea cuvintelor dumneavoastra; marimea grupului caruia ii vorbiti; zgomotul de fond. c) Dictia si accentul. Dictia este modul in care se pronunta cuvintele si intr-o oarecare masura este influentata de accent. Dictia depinde de articularea si enuntarea sunetelor, elemente folosite in descrierea pronuntarii cuvintelor (articularea se refera la modul de pronuntare a consoanelor, enuntarea se refera la modul de pronuntare a vocalelor). O dictie buna inseamna a articula si a enunta bine, clar si este, in general, considerata a fi rezultatul unei bune educatii si practici. Totusi, este important sa nu se faca o confuzie intre dictie si accent. Oricare ar fi accentul dumneavoastra, este mai important sa pronuntati cuvintele clar. Ascultati crainicii de la TV sau radio si sesizati diferenta intre accent si dictie. Aceste doua elemente ale unei vorbiri corecte sunt foarte importante, in special in serviciile publice care presupun o discriminare fina a cuvintelor si sunetelor. Si chiar daca avem un accent regional foarte puternic, sa nu incercam sa-l modificam, dar trebuie sa ne asiguram ca deschidem gura si folosim buzele cu flexibilitate pentru a pronunta cuvintele clar si corect. Vorbirea neclara, confuza, poate fi cauzata de o incordare si rigidizare a maxilarului sau a buzelor. Daca gatul este nerelaxat, contractat, si maxilarul este la fel de tensionat, drept consecinta sunetele vor fi pronuntate cu gura intredeschisa si, deci, vor fi neclare. Este imposibil astfel sa obtinem o expresivitate a vocii, rezultatul va fi o voce careia ii lipseste vitalitatea iar sunetele sunt monotone si estompate. De asemenea, daca buzele vorbitorului nu se misca suficient, cuvintele pot fi mai dificil sau chiar imposibil de inteles. d) Viteza. Mesajul este influentat de viteza sau de ritmul in care este transmis. Daca aceasta este mai mare, ascultatorul

COMUNICAREA VERBALA

primeste mesajul ca pe o urgenta. Uneori acest lucru poate fi util dar in majoritatea cazurilor vorbirea rapida poate sa ne creeze dificultati in sensul ca nu vom fi intelesi de catre ascultatori si probabil ca nici nu vom putea pronunta fiecare cuvant clar si cu atentie. Daca vorbim incet exista riscul ca ascultatorul sa se plictiseasca sau sa sufere semnificatia mesajului (se pierde logica cuvintelor exprimate verbal). Oricum, trebuie luat in considerare urmatorul aspect: oamenii pot asculta de 4-5 ori mai repede decat frecventa normala de 120 cuvinte/ minut. Un bun vorbitor isi schimba viteza in concordanta cu importanta mesajului, deci cuvintele si frazele nesemnificative sunt rostite mai repede, in timp ce cuvintele si frazele importante vor fi rostite mai rar si accentuat. e) Pauza. Ne da timpul sa ne regasim respiratia iar auditoriul sa ne culeaga ideile. Pauzele din vorbire au acelasi rol ca punctuatia in scriere. De regula, pauzele scurte divid ideile dintr-o fraza, iar cele lungi marcheaza sfarsitul frazelor. Pauzele lungi se folosesc intre doua puncte principale importante sau intre cuprins si incheiere. Daca vorbim cu pauze exagerat de lungi, mai ales intre fiecare cuvant sau o serie de cuvinte, vom pierde foarte repede auditoriu. Totusi, pauza folosita cu grija, poate fi un mijloc eficient pentru transmiterea mesajelor. Un bun vorbitor va face pauze scurte atunci cand trebuie, pentru a oferi ascultatorilor sai posibilitatea de a se implica activ. El va face pauze in special inainte sau dupa un cuvant care trebuie accentuat sau inainte de a sublinia o idee mai importanta. Un exemplu excelent ne ofera, in acest sens, unii comentatori radio sau TV. f) Timbrul vocii. Inflexiunile sau modificarile sus-jos" ale vocii timbrul influenteaza, de asemenea, modul in care mesajul este receptionat. Variatiile in timbrul vocii sunt, de multe ori, asociate cu intensitatea si cu viteza ei, pentru a accentua sau mari interesul pentru cele expuse. Totusi timbrul poate trada atitudinile si emotiile noastre. Reactia receptorilor la mesajul nostru este influentata de timbrul vocii pe care-l folosim. Mai mult, un cuvant poate avea mai multe intelesuri, in functie de timbrul vocii. Este usor sa facem o impresie gresita daca nu folosim cu grija timbrul vocii si bineinteles este usor sa transmitem ce gandim cu adevarat chiar atunci cand nu vrem sa aratam asta. Tonul vocii detine un rol important in limbajul verbal, informal dar mai ales in cel formal. Daca ne face placere deosebita sa vorbim despre un subiect anume este bine sa nu exageram, ci sa lasam ascultatorul sa recunoasca (descopere) acest lucru. In mod contrar, sentimentele adverse ar fi remarcate cu usurinta. Daca subiectul este plictisitor si daca ne straduim, cu tot efortul, sa-l facem interesant, vom gasi ca tonul vocii se va asocia discursului si nu impotriva lui. Cu alte cuvinte, este important sa ne controlam tonul vocii pentru a nu ne trada atitudinile si sentimentele, chiar daca nu dorim sa o facem.