Tema 4.

Calităţi personale şi comunicarea

1. Temperamentul oamenilor şi comunicarea.

2. Atracţia şi empatia în comunicare.
3. Comunicarea asertivă, agresivă şi pasivă
4. Comunicarea persuasivă
5. Comunicarea nonviolentă.

AUTOCUNOAŞTEREA
Autocunoaşterea este procesul de explorare şi structurare a propriilor caracteristici
(abilităţi, emoţii, motivaţie, atitudini, credinţe, mecanisme de apărare şi adaptare) în urma căruia
rezultă imaginea de sine a persoanei.
Unul dintre cele mai cunoscute modele de descriere a personalităţii este realizat prin cinci
mari dimensiuni, care se prezintă ca factori bipolari. Aceste cinci mari dimensiuni sau trăsături
sunt, de obicei, definite printr-unul dintre polii lor, el însuşi descris prin trăsăturile (de nivel
inferior) caracteristice care îl constituie (organizare ierarhică). Aceste cinci dimensiuni sunt:
 Extraversiune: cordialitate, siguranţă de sine, activitate, căutarea senzaţiilor, emoţii
pozitive;
 Agreabilitate: încredere, loialitate, altruism, colaborare, modestie, atenţie faţă de ceilalţi;
 Conştiinciozitate: competenţă, ordine, simţ al datoriei, dorinţa de reuşită, autodisciplină,
reflecţie;
 Instabilitate emoţională: anxietate, agresivitate, depresie, centrare pe sine, impulsivitate,
vulnerabilitate;
 Deschidere: imaginaţie, deschidere către domeniile esteticului, sentimentelor, acţiunii,
ideilor, valorilor.
Personalitatea
Teoriile personalităţii
Personalitatea poate fi abordată din perspective şi din direcţii variate. Există numeroase teorii
ale personalităţii, dintre care amintim: biologistă, experimentalistă, psihometrică şi socio-
culturală şi antropologică.
Orientarea biologistă pune accent pe întreaga organizare psihocomportamentală a omului,
accentuează rolul motivelor biologice şi al experienţei timpurii - pre- şi postnatală - in formarea
personalităţii. Dependenţa, agresivitatea, sexualitatea sunt considerate trăsături primare. Există
şi contraopinii. De exemplu americanii văd războiul, agresivitatea şi competiţia ca fiind umane

1
 prin naştere.Totuşi, există societăţi (Arapeşii din Noua Guinee) în care războiul este necunoscut,
iar comportamentul agresiv şi competitiv virtual inexistent.
Necesitatea abordării experimentaliste a personalităţii a fost formulată de Stanford (1963)
astfel: „Studiul personalităţii este studiul modului în care oamenii diferă pe un registru foarte
întins în ceea ce au învăţat: fiecare persoană deci este unică.dar toţi au învăţat în concordanţă
cu aceleaşi legi generale." Au fost abordate îndeosebi procesele de învăţare, procesele
percepţiei şi procesele de cunoaştere superioare.
Orientarea psihometrică înseamnă studiul trăsătirilor exprimabile sub forma unor liste de
atribute ce caracterizează persoana în cadrul unei situaţii. Au fost dezvoltate un număr mare de
tehnici şi instrumente de măsură: scale, chestionare etc.
Orientarea socio-culturală şi antropologică se bazează pe ideea că personalitatea poate fi
înţeleasă numai luând în considerare şi contextul social în care trăieşte individul, şi numai
comparând indivizii aparţinând unor populaţii şi culturi diferite (Mead, Linton). Procesul de
socializare e un proces social prin care individul uman, om, membru activ al societăţii, parcurge
transformări succesive. Este un proces social continuu de iteracţiune care dă unei fiinţe
potenţial sociale posibilitatea să-şi dezvolte o identitate, un ansamblu de idei o gamă de
deprinderi. Esenţa acestui proces este că societatea încearcă să tranforme individul (viitor actor
al societăţii) după chipul său, astfel încât să răspundă normelor, valorilor societăţii. Potrivit
teoriei rolulilor fiecare dintre noi avem un status social şi jucăm diferite roluri în funcţie de
cerinţele, aşteptările societăţii în general.
Nou-născuţii umani care sunt potenţiali personalităţi umane : nu posedă limbaj articulat;
nu au nici un fel de cunoştinţe ştiinţifice sau tehnice; nu au atitudini scopuri, idealuri de viaţă;
- simţurile sunt incomplet dezvoltate.

Laturile personalităţii
A. Temperamentul
Temperamentul este dimensiunea dinamico-energetică a personalităţii, care se
exprimă cel mai pregnant în conduită.
1. Tipologia lui Hipocrate
In acest cadru, se definesc patru tipuri de temperament: sangvinic, flegmatic, melancolic
şi coleric.
 Sangvinicul este vioi, vesel, optimist şi se adaptează cu uşurinţă la orice situaţii.
Fire activă, schimbă activităţile foarte des, deoarece simte permanent nevoia de ceva nou.
Trăirile afective sunt intense, dar sentimentele sunt superficiale şi instabile. Trece cu uşurinţă
peste eşecuri sau decepţii sentimentale şi stabileşte uşor contacte cu alte persoane.

2
 Flegmaticul este liniştit, calm, imperturbabil, cugetat în tot ceea ce face, pare a
dispune de o răbdare fără margini. Are o putere de muncă deosebită şi este foarte tenace,
meticulos în tot ceea ce face. Fire închisă, puţin comunicativă, preferă activităţile individuale.
 Melancolicul este puţin rezistent la eforturi îndelungate. Puţin comunicativ,
închis în sine, are dificultăţi de adaptare socială. Debitul verbal este scăzut, gesticulaţia redusă.
 Colericul este energic, neliniştit, impetuos, uneori impulsiv şi îşi risipeşte energia.
El este inegal în manifestări. Stările afective se succed cu rapiditate. Are tendinţa de dominare în
grup şi se dăruieşte cu pasiune unei idei sau cauze.
2. Tipologia lui Pavlov
Caracteristicile sistemului nervos central sunt:
 Forţa sau energia este capacitatea de lucru a sistemului nervos şi se exprimă prin
rezistenţa mai mare sau mai mică la excitanţi puternici sau la eventualele situaţii conflictuale.
Din acest punct de vedere se poate vorbi despre sistem nervos puternic şi sistem nervos slab;
 Mobilitatea desemnează uşurinţa cu care se trece de la excitaţie la inhibiţie şi invers, în
funcţie de solicitările externe. Dacă trecerea se realizează rapid, sistemul nervos este mobil, iar
dacă trecerea este greoaie se poate vorbi despre sistem nervos inert;
 Echilibrul sistemului nervos se referă la repartiţia forţei celor două procese (excitaţia şi
inhibiţia). Dacă ele au forţe aproximativ egale, se poate vorbi despre sistem nervos echilibrat.
Există şi un sistem nervos neechilibrat la care predominant este unul din cele două procese.
Din combinarea acestor însuşiri rezultă patru tipuri de sistem nervos:
 tipul puternic – neechilibrat – excitabil (corelat cu temperamentul coleric)
 tipul puternic – echilibrat – mobil (corelat cu temperamentul sangvinic)
 tipul puternic – echilibrat – inert (corelat cu temperamentul flegmatic)
 tipul slab (corelat cu temperamentul melancolic)
3. Tipologia lui Jung şi Eysenck
Unii oameni sunt orientaţi predominant spre lumea externă şi intră în categoria
extravertiţilor, în timp ce alţii sunt orientaţi predominant spre lumea interioară şi aparţin
categoriei introvertiţilor.
Extravertiţii sunt firi deschise, sociabili, comunicativi, optimişti, senini, binevoitori, se
înţeleg sau se ceartă cu cei din jur, dar rămân în relaţii cu ei. Introvertiţii sunt firi închise, greu de
pătruns, timizi, puţin comunicativi, înclinaţi spre reverie şi greu adaptabili.
Cealaltă dimensiune este numită grad de nevrozism. Aceasta exprimă stabilitatea sau
instabilitatea emoţională a subiectului. Eysenck a reprezentat cele două dimensiuni pe două axe
perpendiculare, obţinând tipurile extravertit – stabil, extravertit – instabil, introvertit – stabil şi
introvertit – instabil, pe care le-a asociat cu cele patru temperamente clasice.
3
4. Tipologia şcolii franco-olandeze (G. Heymans şi E. D. Wiersma)
Există opt tipuri de temperament: pasionaţii (emotivi, activi, secundari), colericii
(emotivi, activi, primari), sentimentalii (emotivi, non-activi, secundari), nervoşii (emotivi, non-
activi, primari), flegmaticii (non-emotivi, activi, secundari), sangvinicii (non-emotivi, activi,
primari), apaticii (non-emotivi, non-activi, secundari), amorfii (non-emotivi, non-activi, primari).
B. APTITUDINILE
Aptitudinile semnifică ceea ce ştie şi poate să facă cineva (teoretic şi practic).
Ce ştiu?
Ce pot face cu uşurinţa ?
Propoziţii lacunare:
Eu ştiu sa fac……dar nu ştiu……….
Cele mai bune rezultate le am la/in…..
Pot sa fac…….pentru ca…….
Îmi place sa fac…..deoarece……….
Aptitudinile reprezintă potenţialul unei persoane de a obţine performanţă într-un anumit
domeniu.
Tipuri:
 generale, care permit obţinerea de performanţe în mai multe domenii;
 speciale, care permit obţinerea de performanţe într-un număr restrâns de domenii
(sociale, artistice, muzicale, fizice).
Identificarea aptitudinilor se poate face prin auto-observare, opinia celorlalţi, testare.
C. CARACTERUL
Caracterul este latura relațional valorică și de autoreglare a personalității umane.
Caracterul exprimă modul de raportare la alţii (atitudinile şi trăsăturile volitive) şi reiese
din interiorizarea normelor şi valorilor sociale fundamentale:
 Adevărul, Binele, Frumosul
 Educaţia, Credinţa, Cultura, Tradiţiile
 Comunicarea, Colaborarea Munca, Întrajutorarea, Competenta, Respectul
 Democraţia, Pacea, Legea
D. IMAGINEA DE SINE
Imaginea de sine este modul în care o persoană îşi percepe propriile caracteristici fizice,
cognitive, emoţionale, sociale şi spirituale.
Ea este o reprezentare mentală a propriei persoane, nu reflectă întotdeauna realitatea
(subevaluare/supraevaluare) şi are mai multe componente:
 eul actual – imaginea prezentă
4
 eul ideal – imaginea dorită
 eul viitor - imaginea a ceea ce poate să devină individul
Dimensiunile Eului sunt:
 eul fizic – ce crede individul despre propriul corp;
 eul cognitiv – ce crede individul despre modul în care gândeşte, memorează etc.;
 eul emoţional – ce crede individul despre emoţiile şi sentimentele sale;
 eul social – cum crede individul că este perceput de ceilalţi;
 eul spiritual – ce crede individul că este important şi reprezintă o valoare pentru sine.
Imaginea de sine pozitivă favorizează creşterea performantelor şcolare, relaţii armonioase
în cadrul familiei, relaţii bune cu prietenii şi colegii de aceeaşi vârstă.
Comportamentele individului cu imagine de sine negativă implică:
 evitare (retragerea şi comportamentele timide);
 agresivitate defensivă (atacă sursa frustrării);
 compensare (afirmarea propriei personalităţi, adesea prin comportamente indezirabile);
 motivaţie scăzută (refuzul de implicare în sarcină);
 rezistenţă (refuză schimbările ce i se propun, pentru a evita ulterioare eşecuri)
Stima de sine reprezintă dimensiunea evaluativă a imaginii de sine şi se referă la modul
în care individul se consideră ca persoană în raport cu propriile aşteptări şi cu ceilalţi. Formarea
ei este influenţată de părerile/evaluările şi reacţiile părinţilor şi educatorilor.
Este evidentă necesitatea unui nivel optim în formularea cerinţelor impuse individului:
acestea să fie suficient de ridicate ca să-l motiveze, dar să nu fie prea ridicate, pentru a nu genera
stres şi emoţii negative inutile.
Diferenţe între persoanele cu stima de sine ridicată şi cele cu stima de sine scăzută pot fi:
 stare de confort, mulţumire psihică/disconfort, nemulţumire;
 interpretarea situaţiilor noi: provocatoare/ameninţătoare;
 asumare/neasumare de responsabilităţi;
 iniţiativă/neimplicare;
 asumare /neasumare a consecinţelor propriilor fapte;
 exprimare adecvată/inadecvată a emoţiilor;
 toleranţă/intoleranţă la frustrare;
 rezistenţă mare/scăzută la presiunile grupului.
Dezvoltarea stimei de sine este favorizată de:
 mediu stimulator, crearea de oportunităţi pentru afirmare (evitarea etichetării);
 existenţa unui suport social;
5
 dezvoltarea abilităţilor de comunicare şi de exprimare emoţională, negociere, rezolvare
de probleme;
 dezvoltarea sentimentului de autoeficienţă;
 aşteptări rezonabile;
 acceptarea necondiţionată a propriei persoane şi a celorlalţi;

1. Temperamentul oamenilor şi comunicarea.

Constituind latura dinamico-energetica a personalitatii, temperamentul ne furnizeaza
informatii cu privire la cat de iute sau lenta, mobila sau rigida, accelerata sau domoala, uniforma
sau neuniforma este conduita individului; pe de alta parte exprima care este cantitatea de energie
de care dispune un individ si, mai ales, modul in care este consumata aceasta.
Temperamentul se exprima cel mai pregnant in conduita si comportament, existand o serie de
indicatori psihocomportamentali care ne pot ajuta sa identificam temperamentul:
 ritmul si viteza desfasurarii trairilor si starilor psihice;
 vivacitatea sau intensitatea vietii psihice;
 durabilitatea manifestarilor psihocomportamentale;
 intrarea, persistenta si iesirea din actiune;
 impresionalitatea si impulsivitatea;
 egalitatea sau inegalitatea manifestarilor psihice;
 capacitatea de adaptare la situatii noi;
 modul de folosire, de consumare a energiei disponibile.
Deşi intre oameni exista diferente psihocomportamentale, implicit si temperamentele foarte
diferite, nu este mai putin adevarat ca este posibila o grupare a oamenilor in functie de
trasaturile lor asemanatoare. Pe aceasta baza s-a ajuns la stabilirea unor tipuri de personalitati, a
unor tipologii temperamentale:
Tipologiile substantialiste propuse de Hipocrates si Galenus pornesc de la luarea in considerare a
unor substante din organismul uman (sange, limfa, bila galbena si bila neagra) si propune
urmatoarele tipuri temperamentale: sangvin, flegmatic, coleric, melancolic.
Sangvinicul este intotdeauna o persoana cu o personalitate atragatoare, care se distreaza
extrem de mult in orice situatie, este vorbaret, bun povestitor, sufletul petrecerilor, centrul
atentiei in orice grup, extrem de entuziast si expresiv, cu ochii inocenti, parand sa pastreze
simplitatea unui copil si la varste inaintate. Sangvinicul este intotdeauna curios, concepe
intotdeauna idei noi si interesante, insufleteste oamenii din jur, in orice grup s-ar afla, isi face
prieteni cu usurinta in orice circumstante. Printre punctele negative se numara urmatoarele: nu

6
respecta planul stabilit, vorbeste prea mult, devenind plictisitor, este egocentric, este putin
sensibil la problemele altora deoarece este cufundat in a-si admira propria personalitate, nu-si
foloseste eficient memoria, este nestatornic si uituc, intrerupe si raspunde in numele altora, este
dezorganizat si imatur.
Ca recomandari, sangvinicii trebuie sa fie sensibili la interesele altor oameni, sa acorde
atentie numelor oamenilor pe care ii intalnesc, sa inteleaga ce inseamna cu adevarat prietenie, sa
puna in prim-plan nevoile celorlalti, sa-si organizeze viata si sa incerce sa se maturizeze.
Melancolicul este o fire introvertita, profund, ganditor si analitic, este serios, orientat
spre scopuri cu raza lunga de actiune, cu o fire de geniu, talentat si creator. Este persoana care
adora listele, schemele, graficele si simbolurile, cel care gandeste ordonat si vede simboluri
acolo unde celelalte temperamente vad oameni. Constiinta detaliului este extrem de importanta,
de aceea observa intotdeauna ceea ce celelalte temperamente nici nu iau in considerare. Este
ordonat si organizat, ingrijit si curat, perfectionist, cu standarde inalte, econom, profund
preocupat de activitati si de oameni, plin de compasiune.
Ca puncte negative, melancolicul este deprimat, este cel care se asteapta tot timpul numai
la necazuri, se supara usor, are o proasta imagine de sine, tergiverseaza lucrurile din
perfectionism, are pretentii nerealiste de la ceilalti din dorinta ca toate lucrurile sa iasa perfect.
Recomandari: melancolicii trebuie sa fie constienti ca nimanui nu-i plac oamenii
posomorati, sa caute aspectele pozitive ale vietii, si sa invete sa alunge norii negri care apar in
viata fiecarui om. Din punct de vedere al tergiversarii lucrurilor, melancolicul trebuie sa nu mai
piarda mult timp cu planificarea, sa-si coboare standardele si sa fie constient ca nu totul este
perfect in viata si ca e necesara putina relaxare din cand in cand.
Colericul este cel nascut sa conduca, de aceea isi manifesta o atitudine de asumare a
responsabilitatii foarte devreme in viata. Are o nevoie impulsiva de schimbare, este intotdeauna
interesat si increzator. Are o vointa puternica si este decis, poate sa coordoneze orice, este
orientat spre scop, bun organizator, deleaga sarcini, exceleaza in imprejurari critice.
Ca puncte negative se poate inregistra dependenta de munca a colericului, nevoia de a
controla situatii si oameni, faptul ca nu stie cum sa se poarte cu oamenii, este nerabdator, se
erijeaza in sfatuitor chiar si atunci cand nu este cazul. Nu este agreat pentru ca nu da niciodata
dreptate nimanui, nu-si cere scuze si nu-si cunoaste defectele.
Ca recomandari: colericul trebuie sa invete sa se relaxeze, sa nu ii mai preseze pe ceilalti,
sa nu-i mai trateze pe ceilalti ca pe niste marionete, sa nu mai manipuleze oamenii, sa-si exerseze
rabdarea, sa inceteze cu controversele, sa-si examineze slabiciunile si sa admita ca este si el o
fiinta umana supusa greselii. Numai atunci poate deveni fiinta puternica care crede ca este.

7
 Flegmaticul este cel care ofera stabilitate si echilibru celorlaltor trei tipologii. Este tipul
de temperament cu care te intelegi cel mai usor. Are un echilibru natural interior, actioneaza
incet si in etape, este calm, stapan pe sine si temperat, rabdator, impacat cu sine, mediaza
problemele si evita intotdeauna conflictele, are multi prieteni pentru ca este agreabil, pasnic,
relaxant, calm, echilibrat, rabdator, consecvent, inofensiv si placut. Este un foarte bun ascultator
in acelasi timp.
Punctele negative: lipsa de entuziasm, opozitie fata de schimbare, pare sa fie lenes pentru
ca amana si nu-si asuma responsabilitati, are o incapatanare muta deoarece nu-si exprima
sentimentele, pare nehotarat in luarea deciziilor.
Recomandari: flegmaticul trebuie sa invete sa se entuziasmeze, sa incerce ceva nou in fiecare
saptamana, sa-si asume responsabilitati, sa se motiveze, sa exerseze luarea deciziilor, sa invete
sa-si comunice sentimentele si sa invete sa spuna “Nu”.
Caracterul uman.
Ca latura relational-valorică a personalitatii, responsabila de modul in care oamenii
interactioneaza in cadrul societatii, caracterul a fost interpretat ca o pecete sau amprenta ce se
imprima in comportament, ca un mod de a fii a omului, ca o structura psihica complexa prin
intermediul careia se filtreaza cerintele externe si in functie de care se elaboreaza reactiile de
raspuns. Deoarece caracterul exprima valoarea morala, personala a omului, a mai fost denumit si
profilul psiho-moral al acestuia, evaluat, in principal, dupa criterii de unitate, consistenta si
stabilitate. Caracterul reprezinta configuratia sau structura psihica individuala, relativ stabila si
definitorie pentru om, cu mare valoare adaptativa, deoarece pune in contact individual cu
realitatea, facilitandu-i stabilirea relatiilor, orientarea si comportarea, potrivit specificului
individual. Considerata componenta fundamentala a caracterului, atitudinea este o constructie
psihica sintetica ce reuneste elemente intelectuale, afective si volutive.
Atitudinea este o modalitate interna de raportare la diferitele laturi ale vietii sociale, la
altii, la sine, la activitate si de manifestare in comportament. Atitudinea este invariantul pe baza
caruia individul se orienteaza selectiv, se autoregleaza preferential, se adapteaza evoluand.
Atitudinea se exprima, cel mai adesea, in comportament prin intermediul trasaturilor caracteriale:
modestia, demnitatea, siguranta de sine etc.
Sunt considerate trasaturi caracteriale numai cele care sadisfac o serie de cerinte :
 sunt esentiale, definitorii pentru om;
 sunt stabilizate, durabile, determinand un mod constant de manifestare a individului si
permitand anticiparea reactiilor acestuia;

8
  sunt coerente cu toate celalalte, caracterul presupunand nu trasaturi izolate juxtapuse
ci sinteza, structurarea bine definita a trasaturilor de virtute carora oamenii se
diferentiaza intre ei.

La nastere, trasaturile caracteriale se afla la cota zero, evolutia lor fiind, teoretica, egal
probabila; in realitate, omul va evolua spre un pol sau altul dupa cum reactiile lui vor fi intarite
sau respinse social. Procesul este deosebit de complex, fiind determinat nu atat de numarul
situatilor pozitive sau negative cu care se intalneste individul cat, mai ales, de intarirea
sistematica a unora dintre ele. Există trasaturi comune (după Allport) care îi aseamana pe
oameni şi în virtutea carora aceştia pot fi comparaţi unii cu alţtii şi trasaturi individuale care,
pentru a fi mai clar diferenţiate de primele, sunt denumite dispoziţii personale, acestea
diferenţiindu-i pe oameni intre ei.
Trăsături de caracter.
Atitudinea fata de societate, fata de ceilalti oameni se dezvaluie in trasaturi pozitive de
caracter precum sunt: sinceritatea, cinstea, spiritul de colectiv, deschiderea spre altul, altruismul,
spiritul de raspundere. Contrarele acestora – individualismul egoist, linguseala, spiritul
mercantil, - sunt evident trasaturi negative. Atitudinea fata de activitatea prestata ne apare in
trasaturi pozitive ca sarguinta, constiinciozitatea, spiritul de initiativa, exigenta in activitate,
probitatea s.a. Opuse lor sunt: lenea, neglijenta, rutina, dezorganizarea, nereceptivitatea la nou
s.a. Atitudinea fata de propria persoana apare in trasaturi pozitive ca modestia, sentimentul
demnitatii personale, spiritul autocritic, increderea in sine, optimismul, stapanirea de sine s.a.
Reversul negativ: ingamfarea, aroganta, sentimentul inferioritatii s.a.
Trasaturi negative mai frecvente si corectarea lor
Dintre trasaturile negative mai frecvente la copii si adolescenti, cercetarea psihologica si
educationala a studiat cu deosebire: minciuna, capriciul, incapatanarea, timiditatea s.a., aratand
cauzele acestora si modurile de combatere.
2. Atracţia şi empatia în comunicare.
EMPATÍE - identificare, prin traire, cu alte persoane, cu eroii cartilor etc.; interpretare a
eului altora dupa propriul eu. O transpunere simpatetica in obiectele exterioare. (< fr. empathie,
engl. empathy).
Empatia este una din condiţiile necesare şi suficiente care facilitează comunicarea.
Empatia presupune acceptarea necondiţionată a ideilor, sentimentelor, credinţelor celuilalt, chiar
dacă acestea sunt diferite de propriile modele de referinţă, de modul subiectiv de a privi
respectivele informaţii.
Empatia presupune a te pune în postura celuilalt, fără însă a pierde contactul cu propria

9
persoana.
Empatia presupune "rezonanta" cu celalalt

Răspunsuri non empatice

Răspunsuri empatice
Te simţi… Poate că…
Din punctul tău de vedere… Mă întreb dacă…
După tine… Nu ştiu daca am înţeles bine dar …
Daca aş fi în locul tău… Nu sunt sigur ca am înţeles bine dar…
Ţie ţi se pare că … Corectează-mă te rog daca greşesc dar…
Gândeşti că… E posibil ca…
Crezi ca… Poate ca tu gândeşti că…
Îmi pui că… Am impresia că vrei să spui că…

 Receptorul este pregătit să asculte-acest lucru se poate transmite atât verbal (am la
dispoziţie un sfert de ora numai pentru dumneavoastră, vă ascult) sau nonverbal (adoptarea
unei posturi corespunzătoare, deschise; centrarea atenţiei pe celalalt, etc).
 Receptorul menţine contactul vizual cu interlocutorul, încuviinţează, manifestă interes,
confirma prin mişcări ale capului faptul că a înţeles mesajul, menţine o poziţie deschisă,
transmite interlocutorului expresii ale empatiei (un zâmbet pentru a confirma înţelegerea, un
sunet aprobator)
 Receptorul pune întrebări pentru a-şi confirma înţelegerea corectă a mesajului dar nu
întrerupe interlocutorul decât atunci când acest lucru este posibil (nu îl face pe interlocutor să
îşi piardă ideile, nu întrerupe brusc comunicarea); parafrazează ceea ce spune interlocutorul
 Receptorul luptă pentru a evita distragerile şi rezumă mental din timp în timp
receptorul se centrează pe conţinut; cântăreşte faptele evidente; nu judecă, nu evaluează până
nu înţelege în totalitate ascultă modulaţiile vorbitorului, tonalitatea vocii, este atent la ritmul
respiraţiei acestuia şi încearcă să se adapteze la ele.

Erori frecvente in ascultarea activa:

a. Exagerarea
b. Redimensionarea
c. Adăugarea
d. Omisiunea
e. Anticiparea
f. Ramanearea in urma

10
 g. Analizarea
h. Repetarea de tip "papagal"

Atracţia – atragerea emoţională a unei alte persoane, farmecul unei partener de comunicare,
de relaţie. Afecţiune puternică pe care o ființă o simte pentru alta, imbold de a te apropia de
cineva sau de ceva. ♦ Farmec sau ispită pe care cineva sau ceva le exercită asupra cuiva. ♦ Ceea
ce atrage, farmecă, ademenește, distrează. Lipsa atracţiei nu duce spre antipatie.
Principala întrebare a psihologiei atracţiei este „ce îi atrage pe oameni unul faţă de altul?”.
Atractivitatea constă în următoarele:
1. frumuseţea fizică
2. expresia
Psihologul Şibutani menţionează că atractivul depinde nu atât de exteriorul fizic, cât de
expresivitatea noastră (înălţimea, ritmul mişcării corpului, maniera de a privi, a zâmbi, a vorbi,
de a se comporta). De obicei, mentalitatea despre bărbat deştept şi cu bani, iar cea a femeii -
frumoasă şi cultă.
Determinantele atracţiei:
1. aspectul exterior:
 stereotipul frumuseţei fizice (ce e frumos este şi bun).
 Fenomenul egalităţii – oamenii sunt predispuşi să prietenească şi chiar să se
căsătorească cu cei care sunt la un nivel cu ei atît intelectual cît şi din punct de
vedere a frumuseţii fizice.
Asupra aspectului fizic influenţează următorii factori: îmbrăcămintea, încălţămintea,
accesoriile, cuafura, igiena şi machiajul.
Persoanele mai puţin atractive tind să compenseze acest lucru prin dezvoltarea altor
calităţi: intelect, simţul umorului, anumite talente etc.
2. Stilul de comunicare, comportamentul. Există trei grupe de factori care împiedică apariţia
atracţiei în comunicare: aroganţa, semeţia, mulţumire de sine; dogmatismul, tendinţa de a
nu fi de a cord cu alţii; nesinceritatea.
3. Factorul asemănării interlocutorilor:
 Tindem să credem că suntem pe placul celor cu care asemănăm;
 Oamenii care ni se aseamănă ne întăresc convingerea noastră că suntem corecţi şi
avem dreptate în animite situaţii etc.
 Facem concluzii negative în adresa celor care nu sunt de acord cu persoanele care
ni se aseamănă-

11
 4.Manifestarea atitudinii personale faţă de partener în procesul comunicării. (la ce ne
aşteptăm aceea şi atragem).

Nivelurile atracţiei sunt:

1. Simpatia- apare în baza primei impresii şi datorită atracţiei fizice a
interlocutorului.
2. Prietenia – are la bază interese comune, idei asemănătoare.

Prietenia în literatura de specialitate este analizată ca un proces:

 de interacţiune, de schimb.
 de satisfacerea necesităţilor emoţionale.
 un proces informaţional de cunoaştere reciprocă.
 interacţiunea socială a indivizilor.
 un dialog unic, inrepetabil a personalităţilor.

3. Dragostea – se construieşte pe baza valorilor comune şi prewsunune

responsabilităţi reciproce.

Pentru apariţia atractiei este necesar: numele, zîmbetul, complement, ascultarea partenerului,
interesele partenerului.
Numele – pentru o persoană este cel mai dulce şi cel mai plăcut sunet în orice limbă. Numele
este simbolul personalităţii. Străduiţivă să pronunţaţi cît mai des numele interlocutorului în
procesul comunicării.
Zîmbetul – nu costă nimic, dar preţuieşte mult. Zîmbetul transmite informaţia că partenerul
vă este plăcut, că îl ascultaţi, că sunteţi atent. Durează o clipă dar poate rămînea în memorie toată
viaţa. Poate servi ca o apărarea pentru cel ce îl dăruie. Formează emoţii pozitive.
Complimentul – este menţionarea acelor calităţi ale interlocutorului, care ne sunt pe plac.
Complimentul duce la formarea emoţiilor pozitive, satisfacerea necesităţii în autoafirmare.
Ascultarea partenerului, fără a întrerupe – transmite stimă, înţelegere, empatie, interes.

3. Comunicarea asertivă, agresivă şi pasivă.

Comunicarea asertivă s-a dezvoltat ca o modalitate de adaptare eficientă la situaţii
conflictuale interpersonale (Rees, Shan, 1991). Lipsa asertivităţii este una dintre cele mai
importante surse de inadecvare socială. Asertivitatea este rezultatul unui set de atitudini şi
comportamente învăţate care au ca şi consecinţe pe termen lung îmbunătăţirea relaţiilor

12
sociale, dezvoltarea încrederii, respectarea drepturilor personale, formarea unui stil de viaţă
sănătos, înbunătăţirea abilităţilor de luare a decizii responsabile. (Rakos, 1991)

Asertivitatea asigură o comunicare deschisă, sinceră, directă şi constructivă, fiind una dintre
formele de comunicare cu cel mai înalt potenţial de adaptare optimă la cerinţele situaţiei. Prin
acest tip de comunicare se pot exprima eficient emoţiile şi gândurile interlocutorilor, ceea ce are
ca şi consecinţe satisfacerea nevoilor, dorinţelor, respectiv atingerea scopului comunicării.
În acest tip de comunicare, imaginea de sine a interlocutorilor nu este lezată. Astfel de
interacţiuni pot duce la dezvoltare personală, la dezvoltarea unei identităţi stabile, la menţinerea
sau atingerea unui echilibru emoţional, etc.
În acelaşi timp, comunicarea asertivă asigură menţinerea unor relaţii interumane optime,
pozitive, având rol deosebit în procesele de rezolvare a conflictelor.
Prin comportament asertiv înţelegem în primul rând tăria de caracter, pe care Marc Aureliu a
aşezat-o între cele patru virtuţi de căpătâi. O persoană are un caracter şi un comportament asertiv
dacă are tărie de caracter, adică dacă are puterea de a alege ceea ce simte şi doreşte cu adevărat
dintre posibilităţile care i se oferă. Comportament asertiv înseamnă să respecţi drepturile asertive
atunci când doreşti, adică să şti că poţi spune NU dar să nu spui decât dacă asta doreşti, să dai
explicaţii în ceea ce te priveşte atunci când simţi nevoia să o faci, şi să mai oferi o şansă unei
persoane dacă doreşti acest lucru.
A fi asertiv este un mod de a fi in lume, in clipa in care invatam sa ne respectam pe noi insine
(si pe ceilalti), fara ca prin asta sa periclitam drepturile celorlalti. Devenim asertivi in clipa in
care ne putem exprima punctul de vedere, chiar contrar celorlalti, fara ca acest lucru sa ne creeze
stress, teama sau anxietate. A fi asertiv inseamna a fi sincer fara a-l rani pe celalalt.

Un comportament asertiv implica anumite caracteristici cheie, care iti pot fi un bun punct de
referinta: autoacceptare, autovalorizare, comunicare, respect.
 Autoacceptare – sa ai asteptari realiste de la tine, sa nu consideri ca trebuie sa faci
lucrurile perfect pentru a avea un loc in lume;
 Autovalorizare – sa nu iti fie rusine de tine si de dorintele tale, sa nu simti stigmatizat
pentru ca este o diferenta intre tine si ceilalti (credinta in dreptul de a-si exprima propriile
opinii si a actiona pentru satisfacerea propriilor nevoi) capacitatea de a alege cum sa
raspunzi oamenilor si situatiilor;
 Capacitatea de a comunica, de a impartasi propriile experiente cu ceilalti mai degraba
decat a pastra totul in tine;
 Respectarea drepturilor si a nevoilor celorlalti;

13
  Sentimente confortabile in legatura cu propria persoana, cu nevoile si actiunile personale.

TIPURI DE ASERTIVITATE

Asertivitatea de bază: ne asigură respectarea drepturilor şi permite exprimarea directă,

clară a credinţelor/convingerilor, emoţiilor sau opiniilor. De obicei este o exprimare care
conţine sintagma “vreau”, “cred”, etc.
Asertivitatea empatică: de obicei conţine afirmaţii legate de starea interlocutorului.
Asertivitatea presupune: recunoaşterea stării mai delicate a interlocutorului şi un enunţ în
care ne exprimăm clar şi direct mesajul: “Ştiu că eşti foarte ocupat şi ai multe probleme, dar
am nevoie să îmi spui că te interesează ceea ce îţi povestesc. Îmi doresc să ne facem mai mult
timp liber ca să putem povesti.”
Asertivitatea accentuată: apare în cazurile în care persoana căreia ne adresăm continuă să
ne încalce drepturile, iar asertivitatea devine din ce în ce mai fermă. De exemplu, “De trei
zile îmi promiteţi că îmi reparaţi maşina. Dacă mâine la ora 9 nu va fi gata, voi fi nevoit să
discut cu şeful dvs. ”
CONSECINŢELE COMPORTAMENTULUI ASERTIV
*Asigură respectul şi deschiderea spre comunicare a celorlalte persoane, ducând la stabilirea
unor relaţii interumane pozitive, de durată.
*Prin observarea consecinţelor pozitive ale comunicării asertive, multe persoane tind să preia
modelul.
*Asigură un oarecare control asupra comunicării, oferind astfel şi un sentiment de confort.

Pasiv Asertiv Agresiv

Îi lasaţii pe ceilalţi sã aleagã în Îţi alegi tu activitatea Îţi alegi activitatea ta şi pe a

locul tãu celorlalţi

Neîncredere Au încredere în ei Ostili, blameazã, acuzã

Vezi drepturile celorlalţi ca Recunoşti şi drepturile tale şi Drepturile tale sunt mai
fiind mai importante ale celorlalţi importante decât ale celorlalţi

14
Drepturile tale sunt ignorate Drepturile tale sunt susţinute Drepturile tale sunt susţinute
fãrã a þine cont de drepturile
celorlalţi

Problema este discutatã Problema este atacatã

Problema este evitatã

Stilul pasiv
Stilul pasiv de comunicare este caracterizat de lipsa actiuni. Oamenii care abordeaza acest
stil se tem de ofensele altora, doresc sa fie placuti si cedeaza foarte usor. Sunt de acord cu orice li
se propune chiar daca in realitate nu doresc acest lucru. Considera ca orice dezacord care ar veni
din partea lor va conduce la agresiune si respingere din partea celorlalti. Refuza sa-si exprime
furia sau lucrurile neplacute pe care le simt in legatura cu o persoana sau cu o situatie. Una dintre
consencintele acestui stil de comunicare este ca oamenii devin inchisi si reticienti in a vorbi chiar
si in situatiile in care se impune sa o faca. Actioneaza ca si cand doar ceilalti ar avea dreptul sa-si
spuna parerea si ei nu. Ei cred ca sentimentele si nevoile celorlati sunt importante si ale lor nu
conteaza. Ca rezultat resentimentele si frustrarile apar foarte repede si conduc la o stare de stres
si tensiune. Pe de alta parte oamenii predispusi la pasivitate traiesc cu teama de a se apropia de
altii atat emotional cat si fizic. Pasivitatea in comunicare conduce la o superficialitate in relatii.
Stilul agresiv
Stilul agresiv se caracterizeaza prin intruziune in relatiile interpersonale si o stare de
alerta permanenta. Acesti oameni persevereaza in ceea ce doresc si obtin, de obicei, cu forta
nefiind interesati daca ii afecteaza pe ceilalti. Actioneaza astfel considerand ca ei au acest drept
si ceilalti nu. De altfel, pentru ei nu conteaza drepturile celorlalti. Nu sunt intimidati de ceilalti,
actioneaza cu furie uneori si nu sunt interesati de sfaturile celor din jur. Furia lor si stilul
dominator urmareste sa “puna la punct” oamenii care incearca sa se opuna intereselor lor. Stilul
agresiv produce stres atat in viata celui care abuzeaza de el cat si in preajma acelei persoane
ingreunand apropierea fizica, increderea si relationarea cu acesti oameni.
Pentru a dezvolta încrederea în sine (asertivitatea) este suficient de folosit o simplă
formulă. Formula asertivităţii constă din 3 paşi, care trebuie efectuaţi în ordinea descrisă.
Ex. Dvs. va odihniţi în grădină (odaie), iar vecinii ascultă muzica prea tare şi acest lucru vă
deranjează.

15
 1. Descrieţi esenţa problemei - „radioul dvs. cîntă prea tare, eu nu pot să-mi fac lecţiile”
2. Spuneţi ce fel de incomodităţi vă sunt create – „eu vreau să mă pregătesc pentru
examenul de mîine”
3. Concretizaţi ce doriţi de la alţii (sau ce doriţi să faceţi) – „vă rog, să da-ţi sunetul mai
încet”
Dacă doriţi să creaţi impresia unei persoane încrezute în sine – păstraţi calmul. Pentru aceasta:
 Folosiţi intonaţie neutră – vorbiţi moderat de tare şi nu prea repede. Evitaţi tonalitatea
ridicată. Dacă veţi vorbi prea moale, vocea dvs. va deveni neîncrezută şi timidă, iar dacă
prea tare – veţi crea impresia unei persoane neplăcute şi prea categorice.
 Amabilitate – aveţi grijă de ceea ce spuneţi. Unele fraze pot crea bariere între dvs şi
interlocutor. Dacă sunteţi o persoană agresivă după natură spuneţi că vă pare rău, dar nu
că va-ţi inervat. Dacă sunteţi o persoană pasivă exprimaţivă direct şi impuneţivă ca o
persoană serioasă.
 Privire directă – îl impune pe interlocutor să participe în soluţionarea problemei,
indiferent doreşte el să o soluţioneze au nu.

4. Comunicarea persuasivă

Scopul comunicării persuasive este de a convinge una sau mai multe persoane să-şi modifice
comportamentele, opiniile, atitudinile, să se conformeze normelor de grup, să accepte
schimbarea la nivel organizaţional. Modificarea poate fi realizată şi prin forme autoritare de
comunicare: recomandări, dispoziţii, ordine, interdicţii, dublate de un sistem de sancţionare
premială şi disciplinară, dar conformarea în acest caz este formală, exterioară, "de nevoie", rară o
adeziune care să o facă durabilă. De aceea o acţiune managerială eficientă nu se poate lipsi de
această formă specială de comunicare: ea duce la consens şi evită tensiunile şi consumarea
energiilor pentru alte scopuri decât cele comune.

McGuire (ap. Bonoma şi Zaltman, 1981) stabileşte 6 paşi în comunicarea persuasivă, la

fiecare pas trebuind să ne punem o serie de întrebări care ne pot ajuta să optimizăm comunicarea:

1. Prezentarea informaţiei Într-o manieră potrivită - Care este cea mai bună modalitate de
prezentare?
2. Câştigarea atenţiei receptorului - Ce canal/mediu de comunicare îmi asigură maximă
receptivitate?
3. Asigurarea înţelegerii mesajului - Ce aşteptări are receptorul pe această temă? Poate el să
înţeleagă mesajul meu?

16
4. Obţinerea conformării - Care ar fi sursele (intermediare) credibile care ar facilita
acceptarea şi implicit conformarea?
5. Asigurarea reţinerii şi conformării de durată - Dacă am găsit cele mai bune răspunsuri la
întrebările precedente, conformarea va fi durabilă?
6. Asigurarea comportamentului dorit - Se manifestă modificările de comportament
urmărite? Dacă nu, la ce pas (paşi) s-a produs disfuncţia? Ce trebuie remediat în etapele
ulterioare ale comunicării? Forma de prezentare a mesajului este deosebit de importantă pentru
valoarea lui persuasivă (convingere şi schimbarea mentalităţii): o formă proastă va obosi, plictisi
şi în final înţelegerea va fi precară, comunicarea nerealizându-şi scopul.

Structurarea mesajului urmăreşte ghidarea receptorului pentru o înţelegere corectă şi rapidă, prin
expunerea ideilor într-o manieră clară, logică, accesibilă (fapte, argumentare /interpretare, concluzii,
implicaţii) şi este deosebit de utilă în cazul deciziilor colective pentru susţinerea unor propuneri în
faza de dezbatere sau în comunicarea unor decizii subordonaţilor.

Argumentarea poate folosi argumente pro şi /sau contra:

· folosim numai argumente pro atunci când destinatarul mesajului nu este bine
informat asupra problemei, dacă este de acord cu propunerea şi dacă anticipăm
că el nu va fi expus ulterior la contraargumente;
· argumentele pro şi contra sunt utile dacă destinatarul mesajului este bine
informat, dacă iniţial nu este de acord sau dacă este expus la contraargumente;
· argumentarea mixtă are avantajul de a crea impresia de deschidere şi
imparţialitate, în caz de nefamiliari zare cu problema previne deruta creată de
contraargumente şi îl inoculează pe destinatar împotriva argumentelor negative
auzite de al alţii.
Ordinea de prezentare a argumentelor este de asemenea importantă:
o informaţie favorabilă creează, prin efectul de iradiere (halou), o atitudine
favorabilă faţă de ceea ce urmează;
dacă destinatarul nu este deosebit de interesat, se începe cu argumentul cel mai
"tare" şi astfel creşte şansa de a-i declanşa interesul şi de a-l face să fie receptiv în
continuare;
 dacă destinatarul este interesat, argumentele se prezintă gradat, lăsându-l pe cel
mai tare la urmă;
 cea mai defavorabilă plasare a argumentului "forte" este la mijloc, printre altele
de mică intensitate - de obicei mijlocul unui mesaj se uită cel mai uşor, astfel

17
 valoarea persuasivă a argumentului se pierde;
 efectul de primacitate (reamintire a preferenţială a primei părţi a mesajului) este
mai frecvent în cazurile în care problema este familiară, de interes pentru
destinatar, sau este controversată;
 efectul de recenţă (reamintirea preferenţială a ultimei părţi a mesajului) este mai
probabil dacă problema în cauză este dificilă, nefamiliară sau neinteresantă
pentru destinatar;
 dacă sursa comunicării este înalt credibilă în ochii destinatarului este de preferat
în general să se înceapă cu argumentele pro şi forte, iar dacă sursa este slab
credibilă cu cele contra şi slabe.
Motivarea pentru recepţia mesajului este importantă atât pentru înţelegerea lui cât şi pentru
obţinerea conformării, de aceea este bine ca, înainte de prezentarea mesajului propriu-zis,
emiţătorul să folosească un mesaj preliminar, de "activare" a atenţiei, care să conţină argumente
despre utilitatea problemei în discuţie "este important să cunoaşteţi Ifaceţi .... pentru că .... .Iată
informaţiile de care aveţi nevoie" şi abia apoi urmează argumentarea propriu-zisă.
Concluziile pot structura sau nu înţelegerea mesajului în sensul dorit şi obţinerea
conformării, de la caz la caz:
 dacă destinatarul este nefamiliarizat cu problema, prezentarea concluziilor la
sfârşitul mesajului sporeşte eficienţa persuasivă;
 în cazul în care destinatarul este înalt implicat în problemă, familiarizat,
inteligent Icompetent, critic sau suspicios, este de preferat omitere a concluzii lor
pentru că el se consideră în măsură să formuleze singur concluzii şi vede în
prezentarea făcută de emiţător o desconsiderare a capacităţilor sale, o insultă, o
încercare de manipulare şi dezvoltă rezistenţe la persuasiune;
 dacă destinatarul este lăsat să formuleze singur concluziile el se va simţi mai
puţin manipulat şi se va implica mai mult, efectul persuasiv al mesajului fiind
mai durabil;
 dacă problema este foarte complexă este bine totuşi să formulăm concluzii,
indiferent de implicarea destinatarului.
Efectul probabil al timpului asupra schimbării de atitudine diferă în funcţie de credibilitatea
sursei: sursele înalt credibile produc schimbări mai puţin durabile (efectul descreşte cu timpul),
în timp ce sursele slab credibile produc efecte mai durabile. Alegerea tipului de sursă depinde de
rapiditatea cu care dorim să realizăm schimbarea - sursa înalt credibilă este reţinută mai uşor, dar
se uită conţinutul mesajului, în timp ce sursa slab credibilă este uitată mai repede dar conţinutul
mesajului se reţine.

18
 Conţinutul afectiv al mesajului influenţează durata efectului: comunicările ameninţătoare
sunt mai bine reţinute dacă destinatarul se simte capabil să se confrunte cu astfel de situaţii şi are
o stimă de sine ridicată. Invers, mesajul va fi uitat dacă destinatarul are o stimă de sine scăzută
sau dacă se simte incapabil de confruntare, datorită apărărilor eului (mecanisme care înlătură
din cârnpul conştiinţei conţinuturile neplăcute care ameninţă echilibrul psihic).
Alegerea canalului de comunicare se face în funcţie de avantajele şi dezavantajele fiecăruia
în raport cu scopul persuasiunii:
 cu cât sunt folosite mai multe canale cu atât atenţia este mai bună şi se realizează
o mai facilă înţelegere şi acceptare a mesajului;
 canalele scrise - rapoarte, dări de seamă, circulare au avantajul că permit o
parcurgere a mesajului în ritm propriu, reluări, deci pot fi folosite atunci când
argumentarea necesită date (caracteristici, parametrii, diferite date numerice)
greu de urmărit într-o prezentare orală cursivă; valoarea sugestivă a
argumentelor creşte dacă acestea sunt prezentate sub forma unor ilustraţii grafice
şi figurale;
 canalele orale - comunicarea faţă-în-faţă are avantajul folosirii mij loacelor
expresive metaverbale şi nonverbale, care sporesc valoarea persuasivă a
cuvintelor (o propoziţie spusă pe un ton convins, cu o privire sinceră, pare mai
adevărată decât dacă ar fi citită), în plus prezenţa emiţătorului permite
demonstrarea modului de funcţionare, rezolvarea unor obiecţii pe loc.
Difuzarea mesajelor presupune folosirea unor intermediari (persoane de legătură, lideri de
opinie) care să răspândească mesajele unor terţi. Este de preferat ca aceste persoane devenite
"sursă" să fie influente (surse credibile), să aibă contacte personale multiple şi frecvente cu
persoane care nu au contacte între ele (de ex. într-o întreprindere persoana ideală pentru
răspândirea unui zvon este curiera, care vizitează pe rând mai multe compartimente şi are
interesul să-şi menţină statutul de persoană bine informată).
Durabilitatea schimbării creşte dacă se realizează o afişare publică a implicării persoanei în
schimbare: un astfel de angajament implică "obrazul", în sensul că neonorarea angajamentului
atrage după sine presiuni din partea grupului în sensul conformării ("opinia publică" este
importantă pentru stima de sine).
Mic îndrumător de retorică Pentru a susţine cu succes o cuvântare în public trebuie să aveţi
foarte clar în minte răspunsul la câteva întrebări:
CINE este publicul?
 Ce caracteristici au persoanele care vor recepta mesajul (vârstă, gen, nivel de instruire,

19
 care este istoria relaţionării cu aceste persoane - sunt colegi, prieteni, persoane
cunoscute I necunoscute)?
 Care sunt aşteptările şi motivaţiile care le fac să fie receptive la mesaj?
 Care este mărimea audienţei (număr de persoane)?
Aceste informaţii vor servi la alegerea limbajului şi a formei discursului: în formularea ideilor
vom adopta acele expresii şi moduri de frazare care sunt familiare publicului şi pe care le va
înţelege şi accepta cu mai multă uşurinţă.
DE CE ? Care este scopul comunicării (informare, persuasiune)?
CE vreţi să transmiteţi acestor persoane? Înainte de a concepe discursul este bine să vă
clarificaţi propriile idei şi să le selectaţi pe acelea care servesc scopului comunicării.

 Dacă transmiteţi prea puţine informaţii în raport cu scopul comunicării riscaţi ca

mesajul să nu fie înţeles.

 A spune tot ce ştii despre subiectul respectiv este o greşeală pentru că, în primul
rând, nu se poate spune TOT şi, în al doilea rând, prea multă informaţie în
comunicarea orală este greu de reţinut; veţi provoca plictiseală, frustrare,
presiune, agresiune! Vorbitorul plicticos devine şi antipatic!

CUM este mai bine să organizăm comunicarea? Care este atitudinea audienţei
(publicului) faţă de conţinutul comunicării? Este nevoie să recurgem la tehnicile de
comunicare persuasivă? Cum organizăm conţinutul comunicării? Este 0- comunicare
formală sau informală?

UNDE şi CÂND va avea loc comunicarea? Care sunt condiţiile de spaţiu

(caracteristicile sălii, mijloace audio-vizuale) şi în ce moment al zilei va avea loc
comunicarea? În ce fel influenţează aceste particularităţi natura comunicării?

Conţinutul discursului (mesajuLui)

 Pentru a fi uşor de înţeles, informaţia trebuie structurată în unităţi logice legate

între ele de un "fir roşu", care să permită urmărirea ideilor.

 în funcţie de scopul comunicării, de natura informaţiilor şi de propria dispoziţie,

puteţi alege o organizare a conţinutului în 3 sau în 5 puncte.

Schema unui discurs în 5 puncte

1. Titlul trebuie să fie interesant, atractiv, să conţină o întrebare, o problemă (legată

de ideea centrală), care să trezească atenţia (atenţie la efectul de recenţăl).

2. Enuntarea temei precizează intenţiile oratorului (ideea centrală) şi orientează

20
 înţelegerea de către receptor a ceea ce urmează. În această parte pot fi folosite
pilde, anecdote (numai una singură pentru un discurs!), exemple care să
constituie o ilustrare intuitivă a principalelor idei din discurs.
3. Argumentarea trebuie să conţină idei pro şi contra ideii principale.
4. Părerea personaLă se prezintă într-un mod care să influenţeze acceptarea ei de
către receptor. (punctele 3 - 4 se pot inversa, după caz).
5. Concluzia este cea care încheie în mod logic şirul ideilor şi de claritatea ei
depinde valoarea persuasivă a discursului. (Reţineţi că dintr-un mesaj se reţine
mai uşor începutul şi sfârşitul şi se uită mijlocu1!).

 Structurarea în 3 puncte presupune succesiunea ideilor în următoarea ordine:

6. Cum s-a ajuns la situaţia actuală?
7. Unde ne aflăm?
8. Ce e de făcut?
Forma de susţinere a mesajului (comportamentul nonverbal al vorbitorului):
 Postura Cuvântările în public se susţin de obicei stând în picioare, pentru a ne
manifesta respectul faţă de public. Această poziţie permite vorbitorului o mai
bună vedere asupra auditorului şi receptarea feedback-ului. Ţinuta trunchiului şi a
capului trebuie să fie dreaptă, pentru a permite o bună respiraţie, dar şi pentru a
transmite siguranţa de sine.
 Gesticulaţia Este de dorit ca mişcările să fie sigure şi puţine; nu este recomandată
plimbarea, pentru că deplasarea continuă a sursei distrage atenţia receptorului de
la conţinutul de idei (el va fi preocupat să audă mai bine de fiecare dată când
poziţia emiţătorului se schimbă). Mâinile lăsate în jos creează o imagine
depresivă, împreunate la spate dau impresia de recitare "pe de rost", manipularea
diverselor obiecte trădează nervozitate şi se transmite auditorului.
Totuşi mâinile trebuie "lăsate să vorbească singure" cu măsură, pentru că gesturile
ilustratoare (care se produc cu câteva fracţiuni de secundă înaintea cuvintelor)
pregătesc recepţia mesajului verbal: receptorul încearcă să descifreze semnificaţia
gestului şi confirmarea "ghicirii", prin cuvintele care urmează, îi produce
satisfacţie ("Aha, e palpitant ce aud!").
 Mimica Privirea prietenoasă, deschisă, a vorbitorului crază un efect favorabil
asupra recepţiei verbale. Contactul vizual, privirea directă în ochii interlocutorului
/ publicului comunică siguranţă de sine.
Zâmbetul are rolul de a transmite intenţiile prietenoase şi de a detensiona, de a

21
 relaxa interacţiunea.
 Respiraţia Fără să ne dăm seama, respiraţia trădează implicarea noastră în
problemă: o respiraţie ritmică, de tip abdominal, indică relaxare şi siguranţă de
sine; o respiraţie gâfâită, de tip toracal (de efort), indică o stare emoţională intensă,
specifică situaţiilor în care ne simţim nesiguri pe noi înşine. Respiraţia toracală
trebuie evitată din cauza dezavantajelor: poate fi menţinută un timp scurt pentru
că produce oboseală şi nu permite o bună emisie vocală.
 Structura acustică a mesajului Pentru ca ideile pe care le transmitem să fie
corect recepţionate este important ca fiecare ascultător să audă distinct fiecare
cuvânt. Vorbitorul trebuie să fie atent la modul în care pronunţă cuvintele: o
articulare rapidă crază dificultăţi de înţelegere, receptorul având impresia că
vorbitorul îşi "înghite cuvintele"; vocea caldă, cursivă este mai uşor de urmărit
decât cea inegală şi poticnită; intonaţia contribuie la menţinerea atenţiei, ritmul
monoton adoarme auditorul.
 Structura lingvistică Frazele lungi sunt greu de urmărit, fiind de preferat cele
scurte.
5.Comunicarea nonviolentã
Comunicarea nonviolentã denumitã în continuare CNV este o modalitate de
interacţiune care faciliteazã fluxul comunicãrii pentru schimburi de informaţii, atitudini,
sentimente şi rezolvarea neînţelegerilor în mod paşnic. Se concentreazã asupra nevoilor şi
valorilor general umane şi încurajeazã folosirea unui limbaj ce sporeşte bunãvoinţa şi nu
genereazã resentimente. CNV pune accentul pe asumarea responsabilitãţilor alegerilor şi
îmbunãtãţirea calitãţilor relatiilor ca scop prioritar.
Scopul CNV este:
-de a construi relatii mai bune;
- de a satisface nevoile în moduri care respectã valorile tale şi valorile celorlalţi;
- sã depãşeşti sentimentele de vinã, ruşine, fricã, deprimare;
-sã transpui furia sau frustrarea în crearea de coaliţiişi obţinerea de rezultate prin
cooperare;
- sã gãseşti soluţii bazate pe siguranţã, respect reciproc şi consens;
- sã dezvolţi respectul, empatia şi ascultarea profundã. CNC se orientezã practic spre
sine, asupra ta dar şi asupra celorlalţi având in centru ca nucleu bunãstarea tuturor.
Componentele CNV sunt: I Observaţia'' fãrã a judeca''; II Sentimentul; III Nevoile;
IV Cererea. Le vom analiza şi explica acum pe fiecare în parte: legat de prima componentã,
observaţia spunem pur şi simplu ce fac oamenii, ce ne place sau nu ne place fãrã însã a judeca.
22
La componenta a doua, sentimentul, formulãm felul în care ne simţim când observãm o acţiune
( suntem bucuroşi, speriaţi, amuzaţi, jigniţi, etc. ). În cadrul componentei trei, nevoile, spunem ce
nevoi personale sunt legate de stãrile afective pe care le-am identificat. Componenta a patra
cererile, reprezintâ acţiunile concrete pe care le cerem pentru a ne îmbunãtãţi viaţa.
CNV implicã separarea observaţiei de evaluare. Prin observaţie dorim sã exprimãm clar şi onest
altei persoane starea noastrã de moment. Când se combinã însã observarea şi evaluarea
diminuãm probabilitatea ca ceilalţi sã audã mesajul pe care vrem sã-l transmitem, ei aud în
schimb critica. Dacã se fac totuşi evaluãri ele trebuie bazate pe observaţii specifice unui anumit
moment sau context. ( ex.: ''G. nu a marcat nici un gol în 20 de meciuri.'' şi nu '' G. este un
jucãtor slab.'' ).
La identificarea şi exprimarea sentimentelor, dezvoltându-ne vocabularul, pentru a exprima trãiri
emoţionale care sã ne permitã sã ne numim sau sã ne identificãm clar emoţiile, putem intra în
legãturã unii cu alţii. Dacã permitem sã ne simtim vulnerabili exprimându-ne sentimentele,
putem rezolva conflictele. CNV distinge exprimarea propriu zisã a sentimentelor de enunţurile
care descriu gânduri, evaluãrivşi interpretãri.
E necesar: sã diferenţiem sentimentele de gânduri; diferenţierea între ce simţim şi ce credem cã
suntem; diferenţierea între ce simţim şi cum credem cã reactioneazã sau se comportã alţii.
A treia componentã a CNV este recunoaşterea nevoilor din spatele sentimentelor. Ceea ce spun
şi fac alţii poate fi stimul dar nici odatã cauza sentimentelor noastre. Când cineva transmite
mesaje negative suntem puşi în situaţia de a avea patru alternative de reacţie:
- sã ne culpabilizãm
- sã-i învinovãţim pe alţii
- sã ne sesizãm propriile sentimente şi nevoi
- sã sesizãm sentimentele şi nevoile ascunse în mesajele negative ale celeilalte persoane.
Judecãţile, criticile, diagnosticele şi interpretãrile cu privire la alţii sunt toate expresii denaturate
ale propriilor noastre nevoi şi valori. Când alţii aud critici, tind sã-şi investeascã energia in
autoapãrare şi contraatac. Cu cât facem mai direct legãtura dintre sentimente şi nevoi cu atât le e
mai uşor celorlalţi sã rãspundã cu compasiune.
Cererea-folosim un limbaj afirmativ centrat pe acţiuni: *exprimãm ceea ce dorim nu ceea ce nu
dorim ( ex:. I-am cerut sã nu mai stea atâta timp la serviciu.-greşit. reacţia lui, El sa înscris la un
turneu de golf. var. corectâ ar fi putut fi: Mi-ar plãcea sã petreacã mãcar o searã pe sãptãmânã
acasã împreunã cu copii śi cu mine.)
#exprimãm cererile într-un limbaj clar, afirmativ, concret şi centrat pe acţiuni, dezvãluind ceea
ce dorim cu adevãrat (ex:. Într-o bandã desenatã e înfãţişat un bãrbat care a cãzut într-un lac.

23
Zbãtându-se în apã, îi strigã câinelui lui de pe mal: Luza cere ajutor! În urmãtorul cadtu câinele e
întins pe canapeaua unui psiholog.)
În cadrul cereii *formularea conştientã a cererilor, adesea nu suntem conştienţi de ceea ce anume
cerem. O cerere neînsoţitã de sentimente şi nevoile interlocutorului poate suna a poruncã, mai
ales când cererea îmbracã forma unei intrebãri. ( ex:. Ce-ar fi sã mergi sã te tunzi? formularea
corectã ar putea fi: Suntem îngrijoraţi cã pãrultãu a crescut prea lung şi ţi-ar limita vederea, mai
ales când eşti pe bicicltã. Ce-ai zice sã te tunzi?)
#cu cât spunem mai clar ce dorim cu atât avem mai multe şanse sã obţinem acel lucru.
În cadrul cererii * redarea mesajului " parafrazarea"
# sã ne asigurãm întotdeauna cã mesajul transmis este identic cu cel primit. ( îi crem
ascultãtoruluu sã-l redea )
# exprimã apreciera când ascultãtorul încearcã sã rãspundã la solicitarea de a reda mesajul.
# empatizeazã cu ascultãtorul care nu vrea sã redea mesajul primit.
În cadrul cererii * solicitarea onestitãţii
# dupã ce ne exprimãm şi ne dezvãluim vulnerabilitatea, de multe ori am vrea sã ştim: a). ce
simte ascultãtorul b). ce gândeşte ascultãtorul c). dacã ascultãtorul e dispus sã acţioneze într-un
anumit fel.
Avem nevoie de empatie pentruva oferi empatie. Când simţim cã suntem prea diferiţi sau
incapabili sâ empatizãm e necesar: a). sã ne oprim, sã respirãm sâ ne oferim nouã înşine
empatie, b). sã strigãm nonviolent sau c). sã luãm o pauzã. Trebuie transformat în " Eu aleg
sã....pentru cã vreau sã...". Violenţa se naşte din credinţa cã ceilalţi sunt cauza suferinţei noastre
şi de aceea meritã pedepsiţi.
Când auzim un mesaj dificil avem în faţã patru opţiuni:
1). sã dãm vina pe noi înşine
2). sã dãm vina pe alţii
3). sã ne observãm proprile sentimente, precum şi nevoile celorlaţi.
Blamarea şi pedepsirea celorlalţi sunt expresii superficiale ale furiei. Dacã dorim sã exprimãm pe
deplin furia, primul pas e sã-l degrevãm pe celãlalt de orice responsabilitate pentru furia noastrã.
Aducem în câmpul conştiinţei propriile sentumente şi nevoi. Exprimându-ne nevoile, avem mai
multe şanse sã ne fie satisfãcute decât judecându-i, blamându-i sau pedepsindu-i pe ceilalţi. Cei
patru paşi în exprimarea furiei sunt:
1). ne oprim şivrespirãm
2). ne identificãm gândurile acuzatoare
3). intrãm în contact cu nevoile noastre

24
4). ne exprimãm sentimentele şi nevoile nesatisfãcute. Uneori paşii 3 şi 4 putem alege sã
empatizãm cu interlocutorul ca sã ne poatã asculta mai bine când ne exprimãm în pasul 4.
Lauda şi complimentele sunt adesea judecãţi chiar dacã pozitive, asupra celorlalţi ţin de
comunicarea alienantã. Când folosim CNV pentru a exprima aprecierea o facem pur şi simplu
pentru a celebra nu pentru a privi ceva în schimb ( a manipula). CNV distinge trei componente
ale aprecierii:
a). acţiunile care au contribuit la starea noastrã de bine
b). nevoile care ne-au fost satisfãcute.
c). sentimentele plãcute generate de satisfacerea acestor nevoi.
tizãm cu interlocutorul ca sã ne poatã asculta mai bine când ne exprimãm în pasul 4.

.....notă doar subpunctele 2, 3, 4 fără... mic indrumător de retorică, schema unui discurs in
cinci puncte, forma de susţinere a mesajului

25