Regular Golf

transfer

transfer GmbH
Marktforschung und
Mystery Shopping
Daimlerstraße 13
85521 Ottobrunn

Eurostudiu 2017 / W2 Golf

Ghidul evaluatorului
 Agenda / continut transfer

1. Informatii de baza despre studiu

1.1 Documentele necesare pentru evaluare
1.2 Scopul studului
1.3 Cerinte
2. Comportament general
3. Intrebari pentru care trebuie sa pregatesti raspuns
4. Modele si scenarii
5. Etapele procedurale ale Pre-contactului
6. Informatii suplimentare
7. Standarde de calitate
8. Acord cu shopperii

Eurostudy 2017 (W2 / VW Golf) – Ghidul evaluatorului- Pre-contact 2

 transfer

Informatii de baza despre studiu

Eurostudy 2017 (W2 / VW Golf) – Ghidul evaluatorului- Pre-contact 3

 1.1 Documentele necesare pentru evaluare transfer

Trebuie sa primesti urmatoarele documente din partea agentiei pentru pre-contact:

 Ghidul evaluatorului – acest document

 Chestionarul
 Scenariile (vezi p. 15 si 18)
 Dealerul pe care trebuie sa il contactezi
 Instructiunile (cum sa configurezi masina, cum sa contactezi dealer-ul)
 Acordul
 Login-ul (in cazul in care trebuie sa introduci evaluarea in sistemul online)

Eurostudy 2017 (W2 / VW Golf) – Ghidul evaluatorului- Pre-contact 4

 1.2 Scopul studiului transfer

General:
 Pentru a determina modul in care clientii obisnuiti sunt tratati in momentul in
care contacteaza un dealer prin intermediul formularului de contact de pe site-ul
dealer-ului sau prin e-mail, cu intentia de a cumpara o masina noua.

Detalii:
 Pentru a evalua timpul de raspuns in urma solicitarii
 Pentru a vedea ce date de contact ofera consilierul in cadrul raspunsului
 Ce ofera consilierul de vanzari (vizita la showroom, pregatirea unei oferte)
 Pentru a vedea cum cum se comporta consilierul in cazul in care clientul este deja
informat in legatura cu modelul de interes.
 Pentru a vedea daca este oferita o programare pentru o vizita la showroom

Eurostudy 2017 (W2 / VW Golf) – Ghidul evaluatorului- Pre-contact 5

 1.3 Cerinte transfer

Trebuie sa te comporti precum un “client real”

 Nu trebuie sa fi excesiv de critic
 In cazul in care ai parte de servicii foarte slabe, te rugam sa exprimi acest
lucru prin raspunsurile la intrebarile din chestionar.

 Evalueaza standardele serviciilor cat mai exact si obiectiv posibil

Documente necesare:
 Configuratie
 Screenshot(s) al intregului email de contact/formular de contact (solicitare +
raspunsuri)
 Carte de vizita
 Orice oferta primita in e-mail
x Nu trebuie trimise brosurile modelului
 Te rugam sa salvezi toate emailurile pe care le-ai trimis sau primit
cel putin 6 luni!

Eurostudy 2017 (W2 / VW Golf) – Ghidul evaluatorului- Pre-contact 6

 2. Comportament general transfer

Fii credibil! Pari interesat

Pastreaza Comportament
Contact/Converseaza
confidetialitatea general

Notite Decosnspirat!

Important:
Este foarte important pentru succesul studiului sa nu mentionezi in retelele sociale (Social Media:
Xing, Facebook, Linkedin etc.) ca realizezi evaluari ca Mystery Shopper.

Eurostudy 2017 (W2 / VW Golf) – Ghidul evaluatorului- Pre-contact 7

 2. Comportament general transfer

Fii credibil!
• Marea majoritate a consilierilor de vanzari sunt persosne cu experienta. Te rugam sa
pari credibil si sa abordezi contactul ca si cum ai fi cu adevarat interesat de a
cumpara o masina noua. In acest mod vei adresa intrebarile potrivite atunci cand
vei ajunge in reprezentanta si vei interactiona bine cu angajatul.

Pari interesat!

• Important: Este important ca angajatul sa te ia in considerare drept potential client.

Ca exemplu, te rugam sa faci in asa fel incat sa ii fie clar consilierului ca doresti sa
cumperi o masina in urmatoarele doua saptamani .

Contact/Conversatie
• Nu trebuie sa fortezi conversatia astfel incat sa se incadreze in structura
chestionarului; conversatia trebuie sa decurga intr-un mod natural. Nu intrerupe
consilierul daca sare, spre exemplu de la detalii despre produs la informatii despre
trade-in si revine la detalii despre produs.

Eurostudy 2017 (W2 / VW Golf) – Ghidul evaluatorului- Pre-contact 8

 2. Comportament general transfer

Deconspirat!
Daca ai impresia ca angajatul isi adduce aminte de tine drept client in orice moment al
procesului de contact– chiar daca nu ai contactat dealerul in ultimii 2 ani – te rugam sa
incerci sa finaliezi evaluarea cat mai repede posibil, fara a da de banuit si sa contactezi
imediat agentia.

Confidentialitate
Este esential ca informatiile privind aceasta evaluare sa ramana confidentiale, inainte, in
timpul si dupa evaluarea pe care o vei realiza.

Notite
Poti lua notite pe o foaie de hartie (ex. Atunci cand discuti cu consultantul de vanzari la
telefon), intr-un mod care ar fi normal in cazul in care ai cumpara o masina intr-o situatie
normala. Te rugam sa notezi toate informatiile necesare in chestionar.
Te rugam sa folosesti configuratia sau codul de marketing doar pentru o singura evaluare
la un singur dealer, in cazul in care faci mai multe vizite, vei face o configuratie noua.

Eurostudy 2017 (W2 / VW Golf) – Ghidul evaluatorului- Pre-contact 9

 3. Intrebari pentru care trebuie sa pregatesti raspuns... transfer

 Scenariile pe care trebuie sa le folosesti– vezi p.15/ p.18

 Date de contact relevante daca iti sunt cerute

 Modelul alternative/modele ale competitiei (potrivit modelului ales) – vezi

p.14

 Masina actuala (brand, model, vechime); tine cont de faptul ca masina

pentru trade-in trebuie sa fie credibila si nu esti sigur ca vei da masina la
schimb.

 Cerinte personale

Eurostudy 2017 (W2 / VW Golf) – Ghidul evaluatorului- Pre-contact 10

 transfer

Modele si scenarii

Eurostudy 2017 (W2 / VW Golf) – Ghidul evaluatorului- Pre-contact 11

 4. Modele si scenarii transfer

VW GOLF

Versiuni care nu sunt permise:

 Golf GTE
Regular Golf  Golf Variant
 Golf Sportsvan
 E-Golf

Modele care nu sunt permise:

Toate versiunile deTiguan, Passat, up!
Polo, Jetta, Touran, Beetle, Arteon,
Sharan, Touareg, Caddy, T-Roc,
Caravelle, Multivan, Transporter,
California.

Eurostudy 2017 (W2 / VW Golf) – Ghidul evaluatorului- Pre-contact 12

 transfer
4. Modele si scenarii
Noile Modele

Modele competitie:

Toyota Auris Ford Focus Opel Astra

Hyundai i30 KIA Cee‘d

 Te rugam sa alegi una dintre modele prezentate ca fiind a doua optiune de care
esti interest.
Eurostudy 2017 (W2 / VW Golf) – Ghidul evaluatorului- Pre-contact 13
 4. Modele si scenarii transfer

Scenarii:
Pentru o mai buna orientare
 Agentia ta te va informa ce scenariu trebuie sa urezi
 Verifica in acelasi timp si prima pagina a chestionarului

Te rugam sa te comporti precum urmeaza:

* = Poate fi ales de catre mystery shopper, conform situatiei personale

(Arte informatii personale precum interese/ activitati pentru relaxare… sunt la alegerea mystery
shopperului.)
Eurostudy 2017 (W2 / VW Golf) – Ghidul evaluatorului- Pre-contact 14
 transfer

Etape procedurale/ Elemente obligatorii

Eurostudy 2017 (W2 / VW Golf) – Ghidul evaluatorului- Pre-contact 15

 5. Informatii aditionale- Pre-contact (1/2) transfer

Modul general al pre-contactului:

Start Pre-contact:
Cerere prin formular de contact/e-
mail*

XOR

Dealerul nu raspunde 1.1 Dealerul raspunde

XOR XOR
Adresa de e-mail indica
Evaluarea prin e-mail este
Cererea de contact semnalul de eroare/forumlarul Oferta facuta prin telefon Start email contact
completa
de contact nu functioneaza**
trimisă corect /
• Informatii generale
adresa de e-mail XOR despre dealer (nume
Solicitare prin telefon
nu indică semnal dealer, date de contact,
de eroare numele persoanei de
Primesti informatii despre P6 & Primesti informatii despre
contact etc.) (P6)
P7 or P7a P6 & P7 or P7a
• Oferta aditionala in
continutul e-
XOR mailului/prin telefon
(brosura, test drive,
Discutia se incheie fara o Discutia se incheie cu o vizita la showroom, se
programare la showroom programare la showroom ofera un apel ulterior
etc.) (P7 / P7a)
XOR

Pre-contact complet * Contactul prin e-mai este permis pentru contactarea competitorilor
** Te rugam sa anunti agentia imediat..
Eurostudy 2017 (W2 / VW Golf) – Ghidul evaluatorului- Pre-contact 16
 5. Informatii aditionale- Pre-contact (2/2) transfer

In detaliu: Procesul pre-contactului dupa raspunsul prin e-mail al dealer-ului

Start Pre-contact:
Cerere prin formular de contact/e- Contactezi
mail* angajatul la Pre-
dealership; Pre- contactul
contactul
continua
continua
Dealerul raspunde

Dealerul
XOR raspunde, dar
propune sa il Nu reusesti sa
Oferta facuta prin telefon Start email contact contactezi la contactezi
numarul de angajatul; Niciun Pre-
telefon receptia contact de
XOR la dealer in
contactul
specificat in e- dealerului
mail raspunde la 24 h se incheie
Asteapta
telefon si
24h pentru
Primesti informatii despre informeaza cu
un contact
P6 & P7 / P7a privire la un
din partea
contact telefonic
dealerului
ulterior; se reia
XOR
contactul prin e-
Discutia se incheie fara o mail (te rugam Dealerul Pre
Discutia se incheie cu o
programare la showroom Te rugam sa sa ceri contactul suna
programare la showroom
anulezi telefonic); nu contactul
XOR intalnirea dupa primesti niciun
ce vei termina contact
contactul (timp telfeonic.
de asteptare 2-
3 zie)
Pre-contact complet
* Contactul prin e-mai este permis pentru contactarea competitorilor
** Te rugam sa informezi agentia imediat..
Eurostudy 2017 (W2 / VW Golf) – Ghidul evaluatorului- Pre-contact 17
 5. Etapele procedurale ale evaluarii transfer

Pasul 1: Configurarea anterioara a vehiculului/ echipamentului: Esti liber sa iti alegi

o versiune si echipamentele care sunt potrivite preferintelor tale individuale.
Pre-informare Pentru noi este important sa iti alegi modelul corect, iar in ceea ce priveste
echipamentele, esti liber sa ti le alegi pe cele care ti se potrivesc (5-8
extraoptiuni):
- Printeaza configuratia sau scrie numarul/ codul de marketing al
configuratiei.
- Cercetare independenta pentru model (in principal pe site-ul producatorului,
optional: rapoarte test/ forumuri etc.).

Pasul 2: - Te rugam sa folosesti formularul de contact sau adresa de email, Foloseste

instructiunile pe care le-ai primit pentru a pre-contacta dealerul.
Pre-contact
- Te rugam sa fii interest in modelul tinta, chiar sa pui o intrebare. Poti trimite
configuratia!
- Te rugam sa astepti 3 zile lucratoare (inclusiv Sambata) sa fii contactat.
Daca vanzatorul nu te contacteaza in aceasta perioada, poti completa si
trimite chestionarul.
- In cazul in care vanzatorul iti cere numarul de telefon sau iti cere sa il
suni, procedeaza astfel si asigura-te de disponibilitatea ta, iar daca e
necesar resuna-l pana cand se face vizita.
- Programarea unei intalniri: Daca vanzatorul te suna si iti propune o
intalnire, accepta (dar nu cere o intalnire!). Te rugam sa anulezi intalnirea in
urmatoarele 2-3 zile.

* In cazul in care contactul este posibil doar prin telefon, te rugam sa ne anunti imediat. 18
Eurostudy 2017 (W2 / VW Golf) – Ghidul evaluatorului- Pre-contact
 transfer

Informatii suplimentare

Eurostudy 2017 (W2 / VW Golf) – Ghidul evaluatorului- Pre-contact 19

 6. Additional information – Formular contact Volkswagen transfer

Important: Exista doua optiuni cu care te poti confrunta utilizand formularul de contact:

Optiune 1:
Utilizarea formularului de contact si a numarului de telefon nu este obligatorie.
Te rugam sa nu precizezi numarul tau de telefon pentru a asigura contactul prin e-mail din
partea dealerului.

Optiune 2:
Utilizarea formularului de contact si a numarului de telefon este obligatorie.Te rugam sa
precizezi numarul tau de telefon.
Exista din nou 2 situatii cu care te poti confrunta:

• Optiune 2.1: Ai posibilitatea sa alegi contactarea dealerului via e-mail.

 Te rugam sa asiguri disponibilitatea pe contactului prin e-mail, nu trebuie să fi
accesibil prin telefon. Daca dealer-ul încearca sa te contacteze numai prin telefon,
precontactul este terminat în acest moment.

• Optiune 2.2: Nu ai posibilitatea sa alegi modalitatea contactului.

 Te rugam sa asiguri disponibilitatea contactului prin e-mail si sa fii disponibil pentru un
contact telefonic.

Eurostudy 2017 (W2 / VW Golf) – Ghidul evaluatorului- Pre-contact 20

 6. Informatii suplimentare- Analiza nevoilor si Recomandari transfer

 Nu contacta dealerul prin telefon.

 In cazul in care intalnesti o deviatie a procesului standard pe durata precontactului (ex: dealerul
pe care l-ai contactat iti spune sa contactezi alt dealer) te rugam sa anunti imediat agentia.

 IMPORTANT: Te rugam sa trimiti cereri in timpul programului.

 Intrebarea P3 or P3a: Cand calculezi timpul de asteptare pentru raspunsul dealerului in urma
contactului tau, te rugam sa tii cont de:

 Sambetele ( + Duminici in unele locatii (NL/AT) trebuie excluse din numaratoare.

 Optiunea “Mai putin de 2 ore”: Doar orele de program ale dealerului vor fi luate in considerare.
Ex: o cerere trimisa la 11 pm catre un dealer care se deschide la ora 9 pm, poate raspunde “in
mai putin de doua ore” incepand cu 9 am + 2 ore=11 am urmatoarea zi lucratoare. Inainte de
a raspunde la aceasta intrebare te rugam sa verifici pe site-ul dealerului care este programul.

Eurostudy 2017 (W2 / VW Golf) – Ghidul evaluatorului- Pre-contact 21

 6. Informatii aditionale transfer

Pentru evaluarile competitiei (doar in cazul in care nu este folosit un formular de contact pentru
contactarea dealerului):
 In cazul in care consilierul de vanzari te intreaba de ce nu ai folosit formularul de contact de pe site,
te rugam sa dai o explicatie rezonabila. Ex: “Nu am vrut sa imi las numarul de telefon”, “Nu am vrut
ca datele mele de contact sa fie salvate in sistemul central” sau “Nu am vazut formularul de
contact”.
 Daca consilierul de vanzari iti solicita date de contact pentru a te suna, te rugam sa le furnizezi si sa
fii disponibil. In cazul in care consilierul de vanzari te contacteaza telefonic, dar nu ai raspuns, te
rugam sa suni inapoi. Prin urmare trebuie sa verifici constant e-mailul.

Aranjamentul unei intalniri:

 In cazul in care consilierul de vanzari iti ofera o intalnire te rugam sa accepti, dar sa nu soliciti tu.

 Te rugam sa contactezi dealerul/consilierul de vanzari la scurt timp dupa terminarea precontactului

(2-3 zile timp de asteptare) pentru a anula programarea la intalnire.

 Odata ce ai terminat precontactul, te rugam sa completezi chestionarul. Este importanta

completarea lui cand informatia este inca proaspata.

Eurostudy 2017 (W2 / VW Golf) – Ghidul evaluatorului- Pre-contact 22

 transfer

Standarde de Calitate

Eurostudy 2017 (W2 / VW Golf) – Ghidul evaluatorului- Pre-contact 23

 7. Standarde de calitate (1/2) transfer

Instructiuni generale Explicatii

 Respecta scenariul si comporta-te - Nu vei cumpara masina pentru o alta persoana, doar
precum o persoana care ia decizia/ pentru uz personal
credibil - Trebuie sa fii credibil in achizitia masinii specificate
 Perioada de contact - NU trimite solicitari dupa 12 AM sau inainte de 6 AM

 Intalnire - In cazul in care consilierul de vanzari solicita o intalnire la

showroom te rugam sa accepti, dar sa nu soliciti tu.
- Daca ati stability o intalnire, te rugam sa o anulezi dupa
ce ai terminat contactul/conversatia (2-3 zile asteptare)
- Te rugam sa faci screenshot-uri tuturor e-mailurilor
trimise si primate.
- In cazul in care folosesti formularul de contact de pe site-
 Screenshot-uri ale solicitarii
ul VW, te rugam sa faci un screenshot dupa completarea
lui si dupa trimiterea lui.

 Modelul de interes/dealer - Nu este permisa schimbarea modelului de interes sau

dealerul pe care trebuie sa il evaluezi -> Orice schimbare
a adresei trebuie transmisa agentiei.

Eurostudy 2017 (W2 / VW Golf) – Ghidul evaluatorului- Pre-contact 24

 7. Standarde de calitate (2/2) transfer

Instructiuni generale Explicatii

 Oferirea datelor de contact la cerere - Oferirea datelor de contact corecte

(incluzand numar de telefon si email)!
 Nota: consilierul trebuie sa ti le ceara din proprie initiativa

 Asigura disponibilitatea - Disponibilitate / verificarea tuturor mijloacelor de contact

posibile: telefon, e-mail or sms / mms
- In cazul in care nu poti fi contactat, vei activa mesageria
vocala si vei resuna dealerul

Eurostudy 2017 (W2 / VW Golf) – Ghidul evaluatorului- Pre-contact 25