Proiect cofinanțat din Fondul Social European prin Programul Operaţional

Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013

Titlul proiectului: Consiliere, in/formare şi orientare în carieră - soluţii integrate de tranziţie de
la şcoală la viaţa activă pentru elevii din liceele braşovene
Codul Proiectului: POSDRU/161/2.1/G/141044

CAIET DE PRACTICĂ

Domeniul de pregătire generală: TURISM

Filiera tehnologică
Profil Servicii

Specializarea: .................................................................................................

Elev: ..............................................................................................................

Liceu: .............................................................................................................

Clasa: a-XI-a.....

Tutore de Practica: Neacșa Anita

Brasov, 2014
CUPRINS

Obiectivele proiectului POSDRU..................................................................3

Egalitatea de sanse ........................................................................................8
Protectia muncii si a mediului.......................................................................10
Pregatirea primirii VIP-urilor si grupurilor ..................................................11
Tipuri de clienti..............................................................................................12
Fisierul clientilor............................................................................................13
Activitati de baza privind rezervarea.............................................................14
Calcularea tarifelor la receptie.......................................................................23
Activitati de check-in si check out de baza....................................................27
Customer Care................................................................................................29
Engleza de baza pentru ospitalitate...............................................................30
Vizite de studiu...............................................................................................41
Observaţiile tutorelui......................................................................................43

2
Obiectivul general al proiectului

Proiectul “Consiliere, in/formare si orientare in cariera–solutii integrate de tranzitie de la scoala

la viata activa pentru elevii din liceele brasovene”” isi propune furnizarea de know-how si
implementarea unui model inovator in vederea dezvoltarii cunostintelor si abilitatilor practice
pentru elevii din liceele cu profil turism servicii si alimentatie publica din judetul Brasov,
pentru a sprijini tranzitia viitoare a acestora de la scoala la viata activa. Prin dezvoltarea unui
program complex si personalizat centrat pe dezvoltarea de aptitudini si abilitati practice de
munca si completat de activitati de consiliere si orientare in cariera, adresat elevilor din liceele
din judetul Brasov (licee care au printre specializarile lor si profilul de turism servicii si
alimentatie publica), se urmareste prevenirea dificultatilor viitoare de integrare pe piata muncii
a elevilor de liceu si sporirea in acest mod a sanselor beneficiarilor de a se incadra pe piata
muncii.

Interventiile propuse in cadrul proiectului vizeaza sprijinirea integrarii elevilor in programele

de invatare la locul de munca– conferind experinta practica, care este atat de mult solicitata de
angajatori in momentul selectarii si incadrarii pe piata muncii. Pe de alta parte, interventia
complementara realizata prin furnizarea de servicii de orientare, consiliere şi îndrumare in
cariera este menita sa completeze abilitatile practice ale beneficiarilor si sa ii sprijine pe acestia
sa isi identifice propriile trasee si interese profesionale si sa se orienteze catre o meserie care sa
corespunda abilitatilor si capacitatilor lor.
Proiectul raspunde in primul rand obiectivului general al POSDRU-“Dezvoltarea capitalului
uman si cresterea competitivităţii, prin corelarea educaţiei si învăţării pe tot parcursul vieţii cu
piaţa muncii şi asigurarea de oportunităţi sporite pentru participarea viitoare pe o piaţă a muncii
modernă, flexibilă si inclusivă a 1.650.000 de persoane” prin faptul ca incearca pe de o parte sa
sporeasca nivelul de calificare a resurselor umane din regiunea Centru, judetul Brasov -elevii
de liceu, sporind oportunitatile de integrare a acestora pe piata muncii.

Proiectul raspunde in primul rand obiectivului general al Axei 2-“Corelarea invatarii pe tot
parcursul vietii cu piata muncii”, prin faptul ca isi propune sa creasca nivelul de cunostinte
practice si deci de calificare a persoanelor aflate in perioada de educatie si formare initiala

3
(elevii de liceu), iar pe termen mediu si lung sporeste sansele acestora de integrare pe piata
muncii. Interventiile propuse de proiect vizeaza asigurarea de oportunitati egale pentru toti
beneficiarii, prin oferirea unei sanse reale de a se integra pe piata muncii, prin activitati
integrate de formare practica si activitati de orientare profesionala pentru persoanele care sunt
inca integrate in procesul educational.
Obiectivul general raspunde obiectivelor POSDRU-DMI 2.1, prin faptul ca are in vedere
integrarea in programul complex propus de proiect a unui grup tinta luat in considerare de catre
acest DMI – respectiv elevii de liceu, din judetul Brasov-regiunea Centru, judet care se
confrunta cu rata mare a somajului, lipsa locurilor de munca permanente si implicit un procent
ridicat de someri (atat inregistrati cat si neinregistrati), munca prost salarizata si munca la negru
(mai ales in domenii precum turism si alimentatie publica, constructii, etc). Astfel, integrarea in
programe de practica completate de activitati de consiliere profesionala, schimb de experienta
si vizite de studiu conduc la dezvoltarea unor abilitati complementare ale beneficiarilor ii vor
ajuta pe acestia, in primul rand sa isi dezvolte cunoasterea din perspectiva practica, iar pe
termen lung ii va ajuta sa isi gaseasca un loc de munca, beneficiarii devenind astfel actori activi
si implicati in viata comunitatii.

Obiective specifice

1.Facilitarea cunoasterii aprofundate a pietei muncii, prin dezvoltarea si implementarea de

activitati de consiliere si orientare profesionala completate de competitii si vizite de studiu,
destinate unui numar de 390 de elevi care urmeaza cursurile lieceelor cu profil in domeniul
turism-servicii si alimentatie publica, atat din mediul rural cat si din mediul urban- din judetul
Brasov, regiunea Centru, activitati ce se vor desfasura pe toata durata de implementare a
proiectului (18 luni).

2. Facilitarea dezvoltarii nivelului de cunostinte si abilitati practice, prin organizarea a 520 de

stagii de practica in specializarile tehnician in turism, organizator banqueting si/sau tehnician in
gastronomie (asa cum sunt prevazute in curriculum-ul national, insa completat cu informatii si
know-how-ul suplimentar din partea partenerilor) pentru un numar de 390 de elevi de liceu cu
profil in domeniul turism-servicii si alimentatie publica, atat din mediul rural cat si din mediul

4
urban-din judetul Brasov, regiunea Centru (aceiasi elevi ce participa la activitatile de consiliere
profesionala), pe parcursul celor 18 luni ale proiectului.

Obiectivele propuse incearca sa raspunda problemelor inregistrate la nivelul judetului Brasov

din perspectiva educationala. Printre problemele idenficate enumeram: numar relativ mic de
absolventi de liceu care isi continua formarea dupa perioada invatamantului obligatoriu sau
dupa finalizarea liceului, infrastructura de practica precara pentru liceele cu specializari in
turism si alimentatie publica, multe dintre activitatile practice realizate la agentii economici
lasa de dorit- ele neraspunzand pertinent la nevoia de dezvoltare a abilitatilor practice ale
elevilor; Exista in prezent un grad foarte scazut de absolventi de bacalaureat– ceea ce afecteaza
posibilitatile de integrare a “proaspetilor absolventi” de liceu, dar si posibilitatile de a urma o
forma de invatamant superioara, or in acest context dobandirea unor abilitati reale de munca in
domeniile in care se efectueaza practica poate contribui la incadrarea temporara si chiar
definitiva a acestora pe piata fortei de munca.

3. Consolidarea cooperarii intre acei actori interesati, pe parcursul a 16 luni de proiect, prin
incurajarea formarii unui nucleu de suport pentru beneficiari, care consta in incheierea unui
parteneriat strategic cu mai multi agenti economici si institutii de invatamant din zona si
regiune, dar si a unui parteneriat cu un agent economic dintr-un stat european, cu focus pe
imbunatatirea conditiilor de efectuare a stagiilor de pregatire practica a elevilor de liceu,
asigurarea schimburilor de experienta si de bune practici, mentinerea in scoala a beneficiarilor
si incurajarea acestora sa urmeze noi cursuri sau sa se incadreze pe piata muncii. Desi la nivelul
judetului Brasov exista cateva licee care au protocoale cu diversi agenti economici unde elevii
pot efectua activitatile de practica, se poate constata ca: pe de o parte acestea nu acopera nevoia
reala a sistemului de invatamant; numarul agentilor economici unde se efectueaza practica de
specialitate difera foarte mult in functie de locatia si gradul de acoperire al scolii care acceseaza
oportunitatea de practica; adesea activitatile de practica sunt pur formale– ele nu contribuie in
mod real la formarea unor abilitati practice de munca pentru elevi; exista cazuri in care elevii
se declara nemultumiti de activitatile efectuate in cadrul practicii si isi pierd interesul pe
domeniu; elevii nu se implica in aceste activitati obtinand adeverinta pur formala.

5
Proiectul, prin obiectivul general si obiectivele specifice propuse, raspunde in primul rand
obiectivului general al POSDRU, el contribuind activ la dezvoltarea capitalului uman, la
creşterea competitivităţii economice şi asigura oportunităţi sporite pentru participarea viitoare
pe o piata a muncii moderna, flexibila şi inclusiva, obiectiv propus de POSDRU in documentul
cadru de implementare.

Toate obiectivele mai sus prezentate sunt interdependente si vizeaza interventii

multidiscipliniare, dar punctuale, ce isi propun sa raspunda obiectivelor DMI 2.1 din POSDRU,
prin faptul ca vizeaza integrarea in activitati de practica si consiliere si orientare profesionala-
activitati specifice acestui DMI- a unui grup tinta specific stabilit de acest DMI, respectiv 390
elevi de la liceele cu specializare in turism-servicii si alimentatie publica. Astfel, atat grupul
tinta vizat cat si activitatile de interventie propuse se incadreaza in obiectivele DMI-2.1 prin
faptul ca pe termen scurt, mediu si lung isi vor aduce contributia la: facilitarea tranzitiei de la
scoala la o viata activa; sporirea gradului de calificare si dezvoltarea abilitatilor de munca a
beneficiarilor; mentinerea in scoala a persoanelor care nu au absolvit liceul si incurajarea
beneficiarilor sa isi continue studiile si dupa absolvirea liceului; identificarea si stabilirea unui
traseu profesional pentru beneficiari; cresterea calitatii resurselor umane si, nu in ultimul rand,
la motivarea beneficiarilor si transformarea lor in persoane active, independente economic si
implicate in dezvoltarea comunitatii din care provin.

Realizarea unor activitati de consiliere si orientare profesionala si implementarea unor stagii de

practica pentru elevii de liceu (care pot proveni din diferite categorii sociale, sau din grupuri
dezavantajate,etc) se incadreaza in prevederile POSDRU, acest proiect contribuind pe termen
scurt mediu si lung la: cresterea accesului la piata muncii; dezvoltarea si implementarea
programelor de consiliere profesionala si pregatire practica; diminuarea lipsei de incredere;
sporirea stimei de sine si a cresterii capacitatii beneficiarilor de a accede pe piata muncii.
Totodata proiectul se incadreaza in obiectivele POSDRU prin faptul ca aduce o contributie
importanta pentru obiectivele POSDRU, prin cele 17 locuri de munca create pe termen lung
(pentru echipa de management si de implementare a proiectului).

Modulul de pregătire practică a fost structurat în aşa fel încât să completeze şi să aprofundeze

6
noţiunile dobândite de elevi în cadrul şcolii, şi pentru a–i ajuta pe aceştia să facă tranziţia de la
şcoală la viaţa activă. Obiectivele principale ale modulului de pregătire practică au fost:

O1 – cunoasterea operatiunilor desfasurate in unitatile de cazare pentru primirea si

cazarea turistilor
O2 – cunoasterea modalitatii de functionare si operare a softului dedicat unitatilor
hoteliere
O3 – cunoasterea si aplicarea normelor de igiena si securitate a muncii
O4 – sensibilizarea si educarea ecologica a elevilor in vederea reducerii ponderii
poluarii
O5 – familiarizarea elevilor cu conceptul de egalitate de sanse

In urma absolvirii modulului de pregatire practica, elevii au dobandit urmatoarele competente

si vor fi capabili:
C1 – sa coordoneze pregatirea primirii turistilor in unitatea hoteliera
C2 – sa intampine turistii
C3 – sa realizeze operatiunile de check-in
C4 – sa monitorizeze serviciile prestate turistului pe durata sejurului
C5 – sa realizeze operatiunile de check-out
C6 – sa aplice legislatia privind igiena si securitatea muncii
C7 – sa desfasoare actiuni de evitare a riscurilor privind igiena si securitatea muncii
C8 – sa foloseasca softul dedicat unitatilor hoteliere
C9 – sa desfasoare activitati similare tehnicianului hotelier
C10– sa inteleaga importanta folosirii responsabile a resurselor de mediu
C11– sa stie sa aplice masuri de protectia mediului
C12– sa realizeze importanta egalitatii de sanse
C13– sa evite stereotipurile si prejudecatile

7
Egalitatea de şanse

1. Gandiţi-vă la ceea ce reprezintă egalitatea de şanse pentru voi. Notaţi-vă ideile în diagrama
de mai jos, iar apoi completaţi-o cu ideile colegilor. Adăugaţi idei noi dupa vizionarea
materialului video pe tema egalităţii de şanse.

2. Ce credeţi că generează discriminarea şi cum credeţi că poate fi combătută?

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

8
.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

3. Urmăriţi materialele video şi notaţi-vă idei cu privire la ce determină bullyingul, cum se

simte o persoană care este victima acestui fenomen şi cum credeţi că ar putea fi combătut.

Factori care determină bullyingul

Cum se simte o victimă a bullyingului ?

Cum poate fi combătut bullyingul?

9
Protecţia muncii şi mediului

Urmăriţi materialele video şi notaţi ce altceva puteţi face pentru a asigura securitatea în muncă
şi protecţia mediului:

Protecţia muncii Protecţia mediului

10
Pregatirea primirii VIP-urilor si grupurilor

1. Notati pasii pregatirii primirii VIP-urilor si grupurilor.

Primire VIP Primire GRUP

11
Tipuri de clienti

Descrieţi fiecare tip de client de mai jos. Imaginaţi-vă care sunt preferinţele lor şi ce puteţi face
pentru fiecare în aşa fel încât vacanţa lor sa fie de neuitat.

Tip de client Preferinţe / Nevoi Cum putem personaliza

serviciile

Tineri în luna de miere

Familie cu copii

Client business

Grup de tineri

Client senior care călătoreşte

singur

Cuplu care serbează nunta de

argint

Mamă cu infant

Persoană cu dizabilităţi

12
Fisierul clientilor

1. Pentru a va familiariza cu fisierul clientului, completati fisierul de mai jos cu datele unui
client fidel. Lucrati in perechi.

HOTEL ........

Fişierul clientului

Numele clientului: Prima şedere:

Companie: Total şederi:

Adresa: Total înnoptări:
Credit:
Paşaport: Total venit:

Cheltuială medie zilnică:

Comentarii:
Sosire Plecare Zile Camera Tarif Venit Specificaţii

13
Activitati de baza privind rezervarea

1. Notati informatiile necesare efectuarii unei rezervari

2. Lucrati in perechi receptioner – client. In calitate de client, solicitati rezervarea unei /

unor camere la un hotel. In calitate de receptioner, efectuati rezervarea in sistemul
online http://www.agoda.com si apoi transmiteti confirmarea rezervarii prin e-mail
clientului.

Logati-va pe e-mail http://www.outlook.com cu adresa elevi_posdru@outlook.com

Veti primi parola de la tutorele de practica.

Enumerati mai jos detaliile pe care le primeste turistul in confirmarea rezervarii.

14
.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

3.Completati lista de mai jos de posibilie intrebari adresate de client sau intrebari pe care
trebuie sa le adreseze un receptioner pentru a putea efectua o rezervare.

Posibile intrebari de la client Intrebari pe care trebuie sa le adreseze

receptionerul

? Ce tipuri de camere sunt disponibile in ? Ce tip de camera se doreste? Pentru cate

perioada..........? persoane?

? Cate persoane acomodeaza o anumita ? Care este perioada pentru care se solicita
camera rezervarea?

? De ce facilitati dispune camera / hotelul? ?

? Hotelul se afla in apropierea obiectivelor / ?

locatiilor.........?

? ?

? ?

15
4. Creati profilul unui turist si efectuati o rezervare in Fidelio urmarind pasii de mai jos:

CREAREA UNEI NOI REZERVĂRI

Înainte de a face o noua rezervare trebuie verificat tariful pe camera si disponibilitatea

camerelor. Acest lucru se poate face apăsând tasta rapida CTRL + R pentru disponibilitate
tarif pe camera sau CTRL + D pentru tipul de camere sau se verifica “Oglinda Hotel”. După
ce s-a verificat se poate face o noua rezervare apăsând tasta “Nou” din ecranul de căutare al
rezervării sau folosind tasta rapida CTRL + N. Fiecare rezervare trebuie sa aibă un profil
ataşat, de aceea selectând o noua rezervare Suite8 va arata ecranul de căutare al profilului, de
acolo se poate căuta profilul după criteriile enunţate mai sus sau se poate crea unul nou din
ecranul de rezultate.

Nota: Întotdeauna o rezervare va fi asociata unui profil dar nu mereu unei camere.
Obs.: La crearea unei noi rezervări se introduce mereu in ecranul de căutare al profilului
numele turistului, pentru a nu crea profile identice in cazul in care turistul a mai fost
cazat înainte in hotel !! Profilele nu se pot şterge!!

Din ecranul principal al cautarii profilului se poate căuta, crea sau edita un profil existent.
Tabel 3: Opţiunile de Profil Nou

In tabelul de mai jos se explica pe rând câmpurile tuturor opţiunilor care pot fi completate, cu
menţiunea câmpurile îngroşate sunt obligatorii.
Ecranul de introducere al unui profil individual este prezentat in imaginea de mai jos:

16
Câmp Explicaţie
Nume Introducerea numelui turistului (daca sunt stabilite reguli de scrierese vor respecta, de
exemplu capitalizarea – scrierea cu litere maride tipar). Aşa cum este introdus numele in
Ecranul de profil aşa va apărea pe scrisori si facturi. Căutările nu sunt afectate de capitalizarea
literelor.
Prenume Prenumele turistului.
Limba Se poate alege dintr-o lista derulanta, este limba care i se adresează si in care primeşte
corespondenta. Este folosita de asemenea la telefoanele de trezire si mesageria vocala.

17
Adresa Adresa turistului. Se pot asocia un număr nelimitat de adrese.
Butoanele asociate adresei sunt “Salvare”, “Nou”, “Editare” si “Ştergere”
Tara Selectarea codului tarii dintr-o lista derulanta.
Cod P. Codul poştal.
Oraş Câmpul unde se introduce oraşul.
Judeţ Introducerea judeţului. Se alege dintr-o lista derulanta.
Strada Strada si numărul profilului (turistului)
Contact Un număr nelimitat de contacte pot fi asociate unui profil
Opţiunile sunt: “Nou”, “Editare”, “Şterge con.”
Tip Se selectează tipul de contact dintr-o lista derulanta
Valoare Introducerea valorii tipului de contact, de exemplu numărul de telefon, adresa de posta
electronica, pagina de internet
Metoda de contact primara poate fi definita pentru fiecare tip decomunicaţie, de exemplu
telefon primar, fax, email primar, etc.
Data de naştere Data de naştere a oaspetelui.
Locul Naşterii Locul de naştere al turistului
Naţionalitatea Se selectează dintr-o lista derulanta
Preferinţe Selectare camerelor sau categoriilor preferate de oaspete dintr-o lista derulanta. Pot
fi de asemenea excluse camere sau categorii. Selectările vor fi luate in considerare atunci când
se face căutarea in ecranul de căutare al camerei pe rezervare.
Caracteristici camera Se alege caracteristica dintr-o lista derulanta, de exemplu camere
pentru fumători/nefumători, etajul preferat, langa lift, etc. Lista se poate configura după
preferinţe. Când se blochează camera sau se cazează, Fidelio V8 căuta camerele cu aceste
caracteristici.
Status credit C – bani lichizi - Oaspetele poate fi acceptat numai cu bani lichizi. Un mesaj de
avertizare va fi afişat când se va face rezervarea pentru acest oaspete. Se poate introduce un
motiv pentru starea de plata.
A – Cont contabil - Oaspetelui i s-a aprobat facturarea prin cont contabil. Se poate da si un
motiv pentru contul contabil.
Info card turist Apăsaţi Nou pentru a introduce un nou card turist, Editează pentru
a edita un card existent sau ştergere card pentru a-l şterge.
Tip Tipul cardului turist, se selectează dintr-o lista derulanta.

18
Număr Numărul cardului.
Card de credit Apăsaţi Nou pentru a introduce un nou card de credit, Editează
pentru a edita un card existent sau ştergere card pentru a-l şterge.
Tipul cardului Se selectează tipul cardului dintr-o lista derulanta Numărul
cardului
Nr. Card Numărul cardului de credit.
Expira Data de expirare a cardului.
Nume titular Numele de pe cardul de credit.
Se mai pot adăuga Informaţii Suplimentare (Tabel 5), Note sau Legături Profile
Tabelul 5: Ecranul de Informaţii suplimentare
Câmp Descriere
Cod VIP VIP indica tratarea speciala a unui oaspete. Diferite nivele de VIP se pot asocia cu
culori, in fereastra cu camere oaspeţii care beneficiază de tratament special apar in culori
diferite. Daca este selectata culoarea unei rezervări aceasta va avea o prioritate mai
mare in fereastra de camere, si astfel oaspetele va fi afişat in culoarea respectiva chiar daca are
o alta culoare asociata tratamentului VIP.
Coduri tarif Daca oaspetele are tarif special, trebuie introdus aici. Tariful este sugerat de fiecare
data când se face o noua rezervare si se verifica tarifele.
Salvare profil Se bifează pentru înregistrarea profilului.
Documente Personale Opţiunile care apar sunt “Nou”, “Editare” si “Şterge”.
Tipul de document Se selectează dintr-o lista derulanta.
Nume turist Numele oaspetelui
Nume in Doc. Numele turistului cum trebuie sa apară in document
Număr Numărul documentului, e.g. ID # sau Paşaport #
Tara Se selectează dintr-o lista derulanta.
Naţionalitatea Se selectează dintr-o lista derulanta.
Valid de la – Valid Pana la Datele de validitate ale documentului
Emis de Tara/Autoritate Locul Emiterii Locul unde a fost emis documentul

19
5. Completati urmatorul formular de rezervare a unei camere in momentul solicitarii telefonice
a unui client.

Formular de rezervare

Hotel.............................................................

Numele turistului
Data sosirii
Data plecarii
Ora estimata de sosire
Numarul de nopti
cazare
Tipul camerei
Numarul de camere
Numarul de persoane
Tariful comunicat
Adresa domiciliului
Persoana care solicita
rezervarea
Numele companiei
Adresa companiei
Numarul de telefon si
fax
Modalitatea de plata
Rezervare garantata /
negarantata
Numarul cartii de credit
Confirmarea
Preluat de...
Data
Observatii

20
 Formular observare
Nume observator:

Nume coleg observat:....................................................................

Activitate:.......................................................................................
Puncte forte:..................................................................................
Puncte slabe:.................................................................................
Recomandari:................................................................................

Nume coleg observat:....................................................................

Activitate:.......................................................................................
Puncte forte:..................................................................................
Puncte slabe:.................................................................................
Recomandari:................................................................................

Nume coleg observat:....................................................................

Activitate:.......................................................................................
Puncte forte:..................................................................................
Puncte slabe:.................................................................................
Recomandari:................................................................................

Nume coleg observat:....................................................................

Activitate:.......................................................................................
Puncte forte:..................................................................................
Puncte slabe:.................................................................................
Recomandari:................................................................................

Nume coleg observat:....................................................................

Activitate:.......................................................................................
Puncte forte:..................................................................................
Puncte slabe:.................................................................................
Recomandari:................................................................................

Nume coleg observat:....................................................................

Activitate:.......................................................................................
Puncte forte:..................................................................................
Puncte slabe:.................................................................................
Recomandari:................................................................................

Nume coleg observat:....................................................................

Activitate:.......................................................................................
Puncte forte:..................................................................................
Puncte slabe:.................................................................................
Recomandari:................................................................................

Nume coleg observat:....................................................................

Activitate:.......................................................................................
Puncte forte:..................................................................................

21
Puncte slabe:.................................................................................
Recomandari:................................................................................

Nume coleg observat:....................................................................

Activitate:.......................................................................................
Puncte forte:..................................................................................
Puncte slabe:.................................................................................
Recomandari:................................................................................

Nume coleg observat:....................................................................

Activitate:.......................................................................................
Puncte forte:..................................................................................
Puncte slabe:.................................................................................
Recomandari:................................................................................

Nume coleg observat:....................................................................

Activitate:.......................................................................................
Puncte forte:..................................................................................
Puncte slabe:.................................................................................
Recomandari:................................................................................

Nume coleg observat:....................................................................

Activitate:.......................................................................................
Puncte forte:..................................................................................
Puncte slabe:.................................................................................
Recomandari:................................................................................

Nume coleg observat:....................................................................

Activitate:.......................................................................................
Puncte forte:..................................................................................
Puncte slabe:.................................................................................
Recomandari:................................................................................

Nume coleg observat:....................................................................

Activitate:.......................................................................................
Puncte forte:..................................................................................
Puncte slabe:.................................................................................
Recomandari:................................................................................

Nume coleg observat:....................................................................

Activitate:.......................................................................................
Puncte forte:..................................................................................
Puncte slabe:.................................................................................
Recomandari:................................................................................

Calcularea tarifelor la receptie

22
1. Mai jos se regăseşte tabelul de tarife practicate în anul curent de către un hotel din România.
Imaginaţi-vă că sunteţi recepţioner la hotelul respectiv, efectuaţi calculaţiile şi descrieţi
procedura urmată pentru fiecare din cazurile următoare:

CAZ 1: Aveţi un client walk-in care doreşte o calculaţie pentru 2 camere, în total 3 adulţi care
doresc cazare şi mic dejun pentru 3 nopţi în perioada 26 - 29 august. Clientul doreşte camere
cu aer condiţionat.
CAZ 2: Un client sună la recepție și dorește calculația pentru o cameră dublă, fără aer
condiționat, în perioada 10 – 15 noiembrie. Regimul de masă dorit este demipensiune.

CAZ 3: Un client sună la recepție și solicită o calculație pentru 2 camere single cu pensiune
completă în perioada 17-23 iulie. Clientul solicită camere cu aer condiționat.

Calculaţia finală caz 1:

23
Modalitatea de calcul:

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

Calculaţia finală caz 2:

Modalitatea de calcul:

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

Calculaţia finală caz 3:

Modalitatea de calcul:

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

2. Lucrati in perechi si calculti tarifele pentru sederea unor turisti la hotelul Prestige, conform
tabelului si solicitarilor de mai jos.

24
 A. Cameră cu vedere la mare pentru 2 adulți în perioada 10 – 18 iulie.

B. Cameră cu vedere la promenadă pentru 2 adulți și 2 copii (5 și 10 ani) în perioada 1

– 8 septembrie.

C. Cameră dublă luxury în perioada 18 – 24 iulie.

D. Apartament pentru 3 adulți și un copil de 12 ani în perioada 20 – 30 iunie.

Rezultate calculații:

A..................................................................................................

B..................................................................................................

C..................................................................................................

D..................................................................................................

Tarife Cazare Hotel Prestige 2015

Tarifele sunt exprimate în RON / persoană

Camera cu vedere la Camere cu

Luxury Apartament
promenada vedere la mare
Perioada
D-L-M- D-L- D-L-M-
D-L-M-M-J V-S V-S V-S V-S
M-J M-M-J M-J
05.05-
210 230 250 290
31.05.2015
01.06-
260 290 290 320 320 350 350 390
30.06.2015
01.07-
350 380 380 410 410 430 460 490
19.07.2015
20.07-
420 450 450 480 480 C 530 560
31.08.2015
01.09-
260 290 290 320 320 350 350 390
15.09.2015
16.09- 190 210 220 270

25
 28.12.2015
D-L-M-M-J- duminica-luni-marti-miercuri-joi V-S- vineri-sambata

NOTE:

 Supliment week-end - 30 lei/camera/noapte (vineri si sambata - pentru sejururi mai

mici de 4 nopti)

 Facilitati copii
La cazarea turistilor cu copii se va prezenta la receptie o copie a certificatului de
nastere al copilului
 Copiii cu varsta pana la 5 ani beneficiaza de cazare si masa gratuita
 Copiii cu varsta cuprinsa intre 5 si 8 ani beneficiaza de cazare gratuita daca nu solicita
pat suplimentar, dar vor achita contravaloarea unui mic dejun 35 RON/zi.
 Copiii cu varsta peste 8 ani vor achita contravaloarea patului suplimentar si mic dejun.

 Pretul unui pat suplimentar pentru perioada:

 05.05-15.07.2014 este 60RON/noapte, fara mic dejun
 16.07-31.08.2014 este 80RON/noapte, fara mic dejun
 1.09-28.12.2014 este 60RON/noapte, fara mic dejun

Activitati de check-in si check out de baza

26
1. Urmariti materialele video si notati procedurile efectuate pentru check-in si check-out la
receptie

CHECK IN CHECK OUT

27
2.Completati fisele de anuntare a sosirii si plecarii si de inregistrare de mai jos solicitand toate
informatiile necesare de la client.

Formular de inregistrare
Hotel...........................
 Data sosirii
 Data plecarii
 Ora sosirii
 Numarul de camere
 Tipul camerei
 Tariful pe zi
 Numarul clientilor
 Depozit in avans
 Numarul camerei
 Pachetul de servicii
 Numele
28
  Adresa
 Nr. Pasaport / CI , data si locul
eliberarii
 Nationalitate
 Numele companiei
 Plata
 Urmatoarea destinatie
 Semnatura
 Semnatura receptionerului

2. Efectuati check-inul si check-outul unei camere rezervate in prealabil in Fidelio.

Customer Care

1. Completaţi lista de mai jos cu expresii care consideraţi că ar trebui folosite în locul celor
enumerate, în comunicarea cu clienţii. Ţineţi cont de aspectele discutate anterior.

Aşa NU! Aşa DA!

Bună ziua domnu' Marius!
Aşa, şi care e problema mai exact?
Asta nu e problema mea!
Habar n-am!
Nu ştiu ce pot face în situaţia asta!
Da, aveţi dreptate, e groaznic!
De ce nu aţi anunţat din timp că aveţi nevoie
de un pat suplimentar?
Bună ziua domnule Munteanu!
Îmi puteţi da mai multe detalii despre ceea ce
se întâmplă, vă rog?
Voi comunica cu persoana responsabilă de
acest lucru şi ne vom ocupa de rezolvarea
acestui aspect cât de curând posibil!
Permiteţi-mi vă rog să ma informez, şi vă
anunţ imediat!
Îmi doresc să vă ajut şi voi face tot posibilul
pentru acest lucru!
Vă înţeleg frustrarea

29
Eu zic să încercaţi Restaurantul Gourmet. Au
mâncare super bună!

Nu aveţi dreptul să ţipaţi la mine!

Calmaţi-vă!

Ce vreţi să spuneţi cu asta?

Înţeleg ca nu vă convine camera.

Ştiu ce ziceţi! Am păţit-o şi eu!

Nu e greşeala mea!

Basic English for Hospitality

1. Complete the sentences below with the most appropriate words.

a. R: Good afternoon, sir!

C: Hello!

R: How may I be of .....................?

C: I seem to have locked myself out of my room.

R: I see. No ................. sir! I will ........................ it for you in a moment.

b. R: Good evening, madame!

C: Good evening! Can you tell me where the nearest restroom is?

R: Certainly, it is the first door to your right.

C: Thank you.

30
 R: You're ...............................!

c. C: Some of my friends would like to book a room for tonight to stay at the same hotel as we.

R: I see. Just one ............... please, so that I can check the availability for tonight.

C: Ok.

R: ....................................., the hotel is ........................ booked for tonight.

C: Great, what are they supposed to do now?

R: Well, if you would like, I can check for you if there are rooms .................... at the hotel
across the street.

R. Your room hasn't been................................(clean/cleaned)yet.

R: You can check ..................(in/on)from 11:00 AM.
R: Check out ...............................(schedule/time) is 12:00 PM.

R: I can't.....................(see/seem)to find your reservation.

R: Did you make your reservation.................................(online/internet)?
R: Everything is in.................................(good/order)= Everything is alright (= especially
when talking about formal matters)
R: We hope you.............................(enjoy/please) your stay.
R: How long will you be ........................(staying/stay)

2. Spell the following:

name: ALEXANDER TROTOVSKI

e-mail: trotovski_industry@gmail.com

name: CASSANDRA ZURIN

e-mail: cassandra-zurin@aol.com

name: MANUELA DESANTIAGO

e-mail: desantiagomanuela@yahoo.com

31
3. Part of providing good customer service is knowing the right way to communicate. English
has its own "accepted" ways of talking to customers/clients/guests. If you don't use these, or if
you use them incorrectly, you might come across ( = be seen) as rude or unprofessional. In the
exercise below, pretend that a customer is asking you a question. Choose the best, most polite
response:

1. Can you please help me?

One second, please. I'll be right with you.
Wait. I'm on the phone, sir.
Wait a little bit.

2. Do you work here?

Yes.
Yes, how can I help you?
What, do you need help?

3. I think we need some extra blankets.

It's not that cold is it?
I'm a little busy now. Come back later.
I will get some sent up to your room.

4. Can you call me a taxi?

Certainly. May I have your name, please?
Your name. I need to know your name.
Name?

5. This room is pretty small!

Yes, they're like that.
Too small for you? Too bad, we don't have any other rooms available, sir.
Unfortunately, we don't have anything bigger available right now.

6. I always stay at your hotel when I'm in town.

Oh, I see.
32
 Thank you. We appreciate that very much!
You realize that this is a good hotel.

7. One of my lamps isn't working.

I will get someone to take a look at it.
What would you like me to do about it?
What do you want me to do about it?

8. Where is the entrance to the (hotel) restaurant?

Under the sign that says "restaurant."
It's right there to your right.
Turn to the right.

9. Hi, I have a reservation. My name is Robert McAlister.

Spelling?
Hello. Can you please spell your last name?
Spelled how?

10. My air conditioner is broken.

It is? It was fine this morning.
Did you break it, sir?
I will have someone look at it as soon as possible.

11. My key isn't working.

Let me take a look at it.

Give it to me.

Give it to me, sir.

12. Is that the cheapest room you have?

Yes, and if you don't like it, I'm sorry, there's nothing else I can do for you.
33
 Yes, I am afraid it is.

You don't think that's too cheap?

13. How can I get to the train station from here?

It's really close, so walking is your best bet.

You should really walk.

Walk. It's close.

14. I think the cleaning lady stole my wallet!

No, you're wrong. No one here could have taken it, but let's call the police to report it.

It's highly improbable that any member of the staff would have taken it, but let's call the
police to report it.

Report it to the police if you're so sure.

15. Can you tell the cleaning lady not to clean my room today?

You can tell her.

That's not my concern. Please place the "do not clean" card on your door handle.

The best way to let her know is by placing the "do not clean" card on your door handle.

16.Is there a shuttle bus leaving for the airport soon?

Yes. It's written on that board, as you can see.

Check the board behind you. It's all on there.

There's a complete list of departures on the board behind you.

34
17.Can you show me where we are on the map?

Of course, let me show you.

Since you asked me I will.

Please find it yourself. Our hotel is marked with a star.

18. Is this necessary?

Yes, why wouldn't it be?

Yes, it is required.

Yes. If it wasn't I wouldn't ask for it.

19.Would you like to have a drink with me later?

No thanks.

No, I wouldn't.

Thanks, but I don't think so.

20. Can you get someone to bring my bags up to my room?

OK, I will have them brought up.

OK, if you need help with your bags, I'll ask someone.

Are they too heavy for you?

21.Can I smoke here?

No. No smoking, please!

No, it's not allowed.

35
 No, unfortunately it's not possible to smoke here.

22.What did he say?

It does not concern you.

It wasn't about you, so you shouldn't care.

Oh, nothing. He was talking about something else.

23.Why is the sauna closed?

It'll be open soon, don't worry.

They are fixing something. It'll be open soon.

Don't worry about it so much. It's being fixed.

24.This is the worst hotel I've ever stayed at!

I'm sorry you feel that way. What seems to be the problem?

I feel sorry for you.

If you feel that way, just leave.

25.This is the best hotel I've ever stayed at!

I'm very glad you feel that way.

I'm very glad for you.

If you feel that way, it's OK.

26.I'm not picking up any channels on my TV.

It's the cable.

36
 It must be the cable. Since you can't do it yourself, I'll send someone to help you.

It must be the cable. I will send someone up to see if it's connected properly.

27.Where do I park my car?

In the parking lot to the right.

In the parking lot, of course.

In the parking lot, where else?

28.I don't have a minibar in my room.

Actually, none of our rooms have minibars.

Noone does.

That's right. You don't, sir. And noone else does either if that's any consolation.

29.The people in the room next door were having a party last night. I couldn't sleep.

Why didn't you tell me before?

If it happens again, please let me know and I'll ask them to be quiet.

You should have told me before. Don't be afraid!

30. The view from my room is amazing!

OK.

Yes, I'm aware of this, thanks.

It is, isn't it?

37
31.This isn't the price you quoted for me over the phone.
Hmm. You must have asked about our weekend rates ( = prices). Those are lower than our
weekday rates.
No. I didn't make a mistake. You obviously asked about a different day.
Prices are higher on weekends. You asked about weekend rates, not weekday rates.

32. There must be some kind of mistake. I confirmed my reservation last week.
I'll check the system again. Give me your name now.
I'll check the system again. How do you spell your name again?
I'll check, but don't get your hopes up.

33. Is there a casino here?

Next to the hotel, ok?
Yes, I'm sure you saw the casino on the way in.
Yes, there's a casino adjacent to the hotel.

34. Can I order room service?

No. Unfortunately, we don't provide that service.
No, you can't. It's not possible.
No, of course not. We don't provide that service.

35. 700 €!? You told me it would be € 100!

You're obviously wrong. It's € 100 per day, not per week.
You're clearly mistaken. It's € 100 per day, not per week.
There's obviously been a misunderstanding. It's € 100 per day, not per week.

36. Can I get a wake up call at 7:00 AM tomorrow morning?

Yes, I suppose you can.
Certainly, I'll make a note of it.
Yes, if you say so.

37. I'll pay with my Visa.

38
Actually, we only take Mastercard.
You can't. We only take Mastercard.
No way, sir. Mastercard only.

38. Do I pay when I check out?

Now. Please pay me.
Actually, you have to pay in full when you check in.
You must pay me right now. Paying later is not possible, sir.

39. This neighborhood seems a little dangerous.

Please don't worry. Please.
Don't worry. There's nothing to be afraid of.
Don't be so paranoid. It'll be OK.

40. Is the fitness center open?

Of course. Why wouldn't it be? It's open 24 hours a day.
It's clearly open.
Yes, it's open 24 hours a day.

4. Match the words below with the corresponding image:

bathroom
key
towel
lobby
pillow
coffeemaker
remote
pool
staircase
jacuzzi

1. ..............................................

39
2. ..............................................

3. ..............................................

4. ..............................................

5. ..............................................

6. ..............................................

7. ..............................................

8. .............................................

40
9. ..............................................

5. Write a Thank You note to a customer who has fabulously reviewed your hotel on
www.tripadvisor.com. Use as many expressions learnt as possible and be as polite as you can.

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

41
Vizite de studiu

Data / Perioada....................................................................

Agentul economic...............................................................

Observaţii........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

Data / Perioada....................................................................

Agentul economic...............................................................

Observaţii........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

42
.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

Data / Perioada....................................................................

Agentul economic...............................................................

Observaţii........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

43
Observaţiile tutorelui

Săptămâna 1:

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

Săptămâna 2:

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

44
Săptămâna 3:

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

Săptămâna 4:

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

Alte observații:

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

45
.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

Alte aplicații

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

46
.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

47