M09 – MANAGEMENTUL

CALITATII
UC ASIGURAREA CALITATII

LUCRATOR COMERCIAL: COD – COR 5220

FORMATORI: Dima Raluca Ileana; Dumitrascu-Nicu Dumitra
LUCRATOR COMERCIAL: COD – COR 5220
FORMATORI: Dima Raluca Ileana; Dumitrascu-Nicu Dumitra

UC – ASIGURAREA CALITATII

CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR – definitii,c oncepte:

Calitatea = conceptul prin care un produs/serviciu este apt pentru utilizare sau prezinta
un anumit nivel de satisfacere a unei cerinte a consumatorului;
= combinatia de proprietati care contribue la acceptarea
produsului/serviciului pentru a fi consumat;
= gradul in care nevoia consumatorului este satisfacuta ( reprezinta masura
in care este cperceputa calitatea);
Conceptul celor 4 S (conform asociatiei franceze de standardizare):

- S = satisfactie – asigurata de proprietatile organoleptice ale produsului care

vor atrage consumatorul;
- S = servicii – asigurate prin gradul de mentenanta, fiabilitate,
conservabilitate, usurinta in manipulare, pastrare, prelucrare sau conservare
etc;
- S = siguranta – data de integritatea produsului si lipsa din structura acestuia
a substantelor nocive sau a microorganismelor patogene ;
- S = sanatate raportat la ceea ce ofera produsul /serviciul in scopul satisfacerii
unei anumite nevoi (hrana, cultura, educatie, protective etc).
Atentie !!!!!! In cazul produselor alimentare conceptul de calitate este raporetat la
3(trei) componente de baza dintre care:

- Calitatea/valoarea nutritiva si dietetica prin care produsul asigura nevoia

fiziologica de hrana a organismului uman. Este data de factorii de nutritie din
alimente (proteine, lipide, glucide, vitamine si minerale) si este formata din:
valoarea biologica (P), valoarea energetic (P,L,G) si valoarea biocatalitica
(vitamine, minerale apa, enzyme);
- Calitatea igienica - prin lipsa substantelor nocive si a microorganismelor
patogene din compozitia sa alimentul nu afecteaza sanatatea organismului
uman;
- Calitatea organoleptica – caracteristicile organoleptice ale alimentului produc
satisfactie/placere psihicului uman si alimental este consumat si asimilat cu
mai multa placere ( aspect, culoare, gust, miros, aroma, consistenta – ca
rezultat al senzatiilor olfactive, vizuale, gustative, tactile).
NORME PRIVIND ASIGURAREA CALITATII

- Norme tehnice generale: STAS – uri, norme tehnice de intreprindere, caiete

de sarcini,legislatia in vigoare etc
- Norme specific: proceduri organizationale, fisa postului, ghiduri de bune
practici etc.
RECEPTIA PRODUSELOR SI SERVICIILOR – notiuni generale
Receptia reprezinta operatia de examinare/analiza/determinare/control prin care se
verifica corespondenta calitatii si cantitatiilor de marfuri cu inscrisurile din normele
tehnice si documentele de evidenta care insotesc marfa (receptie cantitativa si receptie
calitativa).
Cand se face receptia: in momentul aprovizionarii unitatii de la furnizor.
Atentie !!!!!!! O verificare calitativa a marfurilor se realizeaza si pe perioada de
pastrare/depozitare, la etalarea marfurilor la raft si chiar in momentul servirii
clientului.
Cine executa receptia: [ersoana autorizata/numita pentru receptie; managerul/patronul
unitatii.
Cum se face receptia:
Recetia cantitativa se realizeaza prin numararea, cantarirea sau masurarea volumetrica
a cantitatilor de marfa, care trebuie sa corespunda cu factura /avizul de insotire a marfii.
Se intocmeste nota de intrare receptie si constatare de diferente iar in cazul constatarii de
diferente se stabileste responsabilitatea si modalitatea de recuperare a diferentelor.
Receptia calitativa se verifica proprietatile care dau utilitate produselor/serviciilor
(organoleptice, fizice, chimice, microbiologice). Receptia se face de catre o persoana
autorizata, specializata sau desemnata pentru a realize acest lucru, sau se realizeaza in
laboratoare speciale pentru analize. Se impun conditii speciale pentru analiza, dintre
care:

- Spatiul in care se efectuiaza analizele – constructie, instalatii de apa, lumina,

incalzire,canalizare etc;
- Dotare cu substante pentru analize,ustensile si aparatura specifica.

Verificarea calitatii se poate face : bucata cu bucata; pe baza de probe.

Proba reprezinta un anumit numar de obiecte extras prin sondaj din lotul de marfa.
Rezultatul analizei probei se extinde asupra intregului lot (acceptare sau respingere).
Calitatea probelor examinate se stabileste pe baza probei medii care trebuie sa fie
reprezentativa pentru intregul lot.
Lotul de marfa reprezinta o cantitate de marfuri care au aceleasi caracteristice
referitoare la fabricatie (materie prima, utilaje de lucru, echipa de lucru) sau furnizor.
METODE DE ANALIZA

- Metode de analiza organoleptica;

- Metode de analiza fizica;
- Metode de analiza chimica;
- Metode de analiza microbiologica.

Analiza organoleptica – urmareste caracteristicile organoleptice ale produsului si

corespondenta acestora cu documentele tehnice precum si eventuale modificari suferite
de acestea , modificari care pot indica denaturari de natura fizico-chimica nedorite (mai
ales in cazul marfurilor alimentare – fermentare, rancezire, putrefactive etc).
Verificarea organoleptica/senzoriala se executa:

- Prin comparare cu o proba etalon;

- Prin observare directa – mirosire, pipaire, degustare si comparare cu
conditiile de admisibilitate inscrise in documentele tehnice;
- Prin metoda punctajului – se acorda un punctaj maxim (fiecare grad al scarii
trebuie sa corespunda unei calitati determinate), pentru fiecare defect aparut
se scade un anumit numar de puncte.
Modul de executare al verificarilor organoleptice:

- Starea ambalajului – se verifica integritatea acestuia, eventual bombaj la

alimente sterilizate, marcarea specifica (cu toate datele necesare – vezi
marcarea);
- Aspectul la suprafata si in sectiune – prin observare directa se observa: luciul
–matisarea, compactizare – porozitatea, starea de curatenie etc;
- Mirosul – se determina prin mirosire directa sau asupra produsului incalzit
(alimente) pentru a pune in evidenta uleiurile volatile. Se percep mirosuri
specific produsuluisau mirosuri straine (ranced, incins, mucegai, fermentat,
putrefactive etc);
- Consistenta –se apreciaza prin observare sau pipaire: tipuri de consistenta
normala: tare, semitare, pulbere, granuloasa, etc sau consistent denaturata:
aglomerari, opalescent, porozitate accentuate, picaturi de apa etc;
- Gustul – se verifica prin degustare . se percep gusturi specific: dulce, sarat,
acru, amar sau combinatii ale acestora sau gusturi nespecifice produsului –
acru, iute, amar sau asocieri;
- Culoarea – se determina prin observare la lumina naturala sau prin
comparare cu proba etalon. Se percep culorile specific sau denaturate (mai
inchise sau mai deschise) care pot indica modificari.
Analizele organoleptice nu necesita timp indelungat de executie, specialist sau aparatura
deosebita dar trebuie correlate cu cele de laborator mai ales in caz de dubii.
Atentie!!!!!!!! Modalitatea de apreciere organoleptica este descrisa mai ales pentru
alimente.
Verificarea fizica se executa:

- Prin masurari directe cu ajutorul unor aparate sau instrumente speciale;

- Prin incercari specific (la bancul de probe).

Se determina: masa produselor, raportul partilor structurale, densitatea, porozitatea,

continutul de apa, rezistenta la solicitari, functionarea produsului, diferite tipuri de
temperatura,prezenta unor aspecte care ar leza sanatatea consumatorului (vezi jucariile
pentru copii), dimensiuni etc.
Verificarea chimica se poate efectua:
 - Prin masurari directe – cu ajutorul unor aparate de masurat;
- Metode de analiza chimica bazate pe separarea compusilor chimici sau pe
transformarile pe care le-au suferit anumite substante chimice;
- Prezenta sau absenta unor substante nocive care ar dauna sanatatii
consumatorului.
In cazul produselor alimentare se stabileste compozitia in substante nutritive a
alimentului implicit valoarea nutritive a acestuia.compozitia chimica se poate aprecia
atat calitativ – ce contine alimental cat si cantitativ – cat contine din fiecare compus
chimic.
Verificarea microbiologica stabileste:

- Starea igienico - sanitara a produselor prin prezenta numarului si felului de

microorganism daunatoare sau prezenta unor paraziti.
Verificarea microbiologica este specifica mai ales produselor alimentare.
In urma verificarii produselor se intocmeste buletinul de analiza/certificatul de calitate
care atesta calitatea produselor prin acceptarea sau respingerea lor in cazul in care nu
corespund.
Exemple de verificari organoleptice pentru diferite sortimente de produse:
Produse cerealiero fainoase: aspect/forma, culoare, consistent, gust, miros, infestare,
impuritati mecanice, proprietati tehnologice (timp, aspect, crestere in volum si
greutate);
Legume si fructe: autenticitatea soiului, culoarea pielitei/pulpei, consistenta/grad de
maturitate, gust, miros, aroma, forma, deteriorari mecanice, impuritati, defecte ascunse
etc;
Lapte si produse lactate – aspect/forma, consistenta, culoare, gust, miros;
Carne – aspect la suprafata si pe sectiune, culoarea la suprafata si pe sectiune,
consistenta,mirosul, aspectul: grasimii, maduvei oaselor, bulionului de carne; produse
din carne – aspect, aderenta la ambalaj, consistent, gustul si mirosul etc;
Ou – aspectul cojii, aspectul continutului, proba la lumina sau cu saramura etc;
Peste – aspecul: ochilor, branhiilor, solzilor; consistenta, mirosul.
SIGURANTA PRODUSELOR SI SERVICIILOR IN CADRUL ORGANIZATIEI
FACTORI DE RISC
Sunt elemente de natura fizica, chimica, biologica sau o situatie neconforma care poate
sa constituie o amenintare la sanatatea consumatorului – fie prin imbolnavire fie prin
moarte .
Categorii de factori de risc si efectele lor
 a) Factori de natura fizica se refera in principal la impuritatile mecenice care pot
contamina produselepe parcursul procesului tehnologic. Pot sa provina din:
materia prima, ambalaje, echipamentul tehnologic, spatiul de obtinere sau de
depozitare, lucratorii care manipuleaza produsele, daunatori sau urmele
acestora;
b) Factori de natura chimica pot fi produse chimice natural sau adaugate in mod
deliberat in produse cu un anumit scop. Pot dauna fie numai prin prezenta lor
dar mai ales prin cantitatea in care se gasesc in produs ( toxicitate naturala,
aditivi de proces, antibiotic, detergent, substante de intretinere, material de
ambalare etc);
c) Factori de natura microbiologica - bacteria, mucegaiuri, agenti patogeni
infectiosi, virusi, paraziti. Insect, rozatoare etc.
Factori care favorizeaza aparitia riscurilor (interni si externi)

- Igiena personalului si starea de sanatate;

- Igiena locului de munca si a spatiului de depozitare;
- Igienizarea incorecta sau cu material neadecvate;
- Folosirea de materiale neatestate sanitar (ex. ambalaje alimentare);
- Spatii de lucru sau de depozitare deteriorate fizic;
- Factori de mediu: temperatura, lumina, ventilatia aerului etc;
- Procedee de conservare, compozitia chimica, incarcatura microbiologica sau
contaminarea naturala – in cazul alimentelor etc.

EFECTELE FACTORILOR DE RISC ASUPRA PRODUSELOR

Prezenta factorilor de risc in special in cazul alimentelor poate duce la:

- Impurificarea acestora cu corpuri straine (cuie, nasturi, cioburi de sticla, ate

etc) care nu afecteaza nociv organismul, dar pot produce respingerea
alimentului de catre organism intrucat se modifica aspectul;
- Alterarea alimentelor duce la modificarea caracteristicilor organoleptice ale
produselor fara sa produca imbolnaviri directe si imediate ale
consumatorului, dar pot produce respingerea de catre acesta. Alterarea se
manifesta prin:
-putrefactie – descompunerea proteinelor pana la amoniac – specifica mai ales
in cazul carnii, laptelui si produselor derivate din acestea;
- fermentatia – descompunerea glucidelor in acizi, alcooli si dioxid de carbon
care are efect irritant stoxic asupra organismului. Se manifesta in special la
alimente bogate in glucide cum sunt: fainoasele, dulciurile, legumele si
fructele si derivatele acestora;
- rancezirea (oxidarea grasimilor) – descompunerea grasimilor in substante cu
gust si miros neplacut,si iritant . se manifesta in cazul uleiurilor, margarine,
untului si a altor produse bogate in lipide.

EFECTELE FACTORILOR DE RISC ASUPRA ORGANISMULUI

Prin consumul de produse infestate in organism pot sa apara urmatoarele efecte care
afecteaza sanatatea. Astfel:
 - Toxiinfectii alimentare - produse de microorganismesi care pot fi: de tip
infectios –produse de stafilococi, salmonella, echerichia sau bacillus prezente
in: smsntana, frisca, budinci, inghetate, carne si produse din carne, peste, oua
dar si datorate igienei personalului care manipuleaza produsele; de tip toxic –
provocate de toxinele secretate de mucegaiuri; de tip bacterian –provocate de
bacteriile de putrefactive;
- Infectii bacteriene transmise prin alimente , dintre care: viroze, dizenteria,
contaminarea cu toxinele secretate de mucegaiuri si ciuperci, contaminarea
cu paraziti (giardia, tenia, trichineloza, limbricoza). Aceste infectii pot afecta
sistemul nervos, digestive, visual si pot provoca tulburari de tip: hepatita,
enterocolita, cancer etc;
- Intoxicatii alimentare - produse de substante chimice si toxice din alimente –
pesticide, insecticide, detergent, aditivi alimentari, nitrati, metale grele etc. ;
- Contaminarea cu substante radioactive - care poate avea effect imediat sau in
timp asupra organismului.
Observatie: prezenta unor factori de risc poate provoca si accidente fie pentru
lucratori fie pentru consumatori, prin: alunecare (fracturi, luxatii, rani
deschise), ingerare (innecare, sufocare), accidente mecanice ( taieturi, rani
deschise prin lovire), accidente termice (arsuri, opariri) etc.

SISTEMUL DE SIGURANTA A ALIMENTELOR ( HACCP)

Identificarea , evaluarea, si prevenirea aparitiei riscurilor care ar putea intervene
pe parcursul circulatiei produselor, reprezinta o modalitate de siguranta a produsului
respective. In acest fel produsul nu va produce efecte negative asupra sanatatii
consumatorului.
Siguranta produselor (in special alimente) are la baza sistemul HACCP privind
analiza riscurilor in punctele critice de control (hazard analysis critical control point).
Punctul critic de control - PCC- reprezinta momentul, locul sau actiunea – in care se
poate declansa o abatere de situatia normala privind produsul ( modificari ale factorilor
de mediu, aparitia unor factori de risc de natura diferita, transportup sau manipularea
defectuasa a produsului , constructia amplasamentelor etc).
Principiile sistemului de siguranta
1. Realizarea analizei riscurilor potentiale;
2. Determinarea punctelor critice de control;
3. Stabilirea limitelor critice pana la care produsul poate rezista;
4. Stabilirea unui sistem de monitorizare in PCC;
5. Stabilirea actiunilor corective pentru situatiile in care monitorizarea indica
faptul ca un PCC nu este sub control;
6. Stabilirea procedurilor de verificare pentru confirmarea faptului ca siatemul
HACCP functioneaza;
7. Stabilirea unui system de documente pentru procedurile si inregistrarile
effectuate si aplicarea lor in practica.

ELEMENTE DE ANALIZA A RISCURILOR

 - culegerea de informatii privind identificarea riscurilor;
- proprietatile produselor (organoleptice, fizice, chimice si microbiologicea0;
- modalitati de circulatie a produselor – transport, spatii de depozitare,
mobilier si echipament tehnologic pentru manipulare etc;
- principia ergonomice in spatiul de depozitare si desfacere ; igienizarea la
depozitare – pastrare si la desfacere;
- sanatatea personalului care intra in contact cu produsul;
- parametrii de mediu specifici circulatiei marfurilor (temperature, umiditatea
relative a aerului, aerisirea, luminozitatea, starea de curatenie si igiena).

Evaluarea riscurilor se realizeaza in functie de gravitatea si frecventa de

aparitie.
Gravitatea reprezinta consecintele care pot apare asupra sanatatii
consumatorului ca urmare a contaminarii cu un anumit factor de risc si poate
fi: mare – consecinte fatale, imbolnaviri grave, prejudicii incurabileimediate
sau dupa un interval de timp; medie – prejudicii substantiale sau imbolnaviri;
mica – leziuni minore sau imbolnaviri fara efecte sau cu efecte minore.
Frecventa este probabilitatea de a avea un contaminant (factor de risc) asupra
produsului in momentului consumului si poate fi: - mica – risc theoretic sau
practice imposibil; medie –poate sa apara, se intampla uneori; mare – apare
in mod systematic, repetat.

MASURI DE CONTROL ASUPRA RISCURILOR POSIBILE

Sunt acele actiuni sau activitati care pot asigura prevenirea sau eliminarea
pericolelor privind siguranta alimentelor sau reducerea lor pana un la nivel acceptabil.
a. Masuri pentru evitarea riscurilor fizice
- Verificarea exigent a ambalajelor si produselor;
- Depozitarea corespunzatoare;
- Respectarea fazelor circuitului produselor;
- Mentinerea starii de curatenie pe tot parcursul circuitului produselor;
- Respectarea traseului de eliminare a deseurilor;
- Controlul starii echipamentului tehnologic;
- Starea fizica a spatiului de depozitare si desfacere a produselor.
b. Masuri pentru evitarea riscurilor chimice:
- Verificarea produselor de la furnizorii care ar putea prezenta ridcuri de la
depozitare sau din sursele de obtinere;
- Analize fizico-chimice pentru produsele care ar putea prezenta potential risc;
- Examen organoleptic exigent la receptie;
- Controlul sanitar- veterinar etc
c. Masuri pentru evitarea riscurilor biologice:
- Verificari la furnizori;
- Analize senzoriale la receptie pentru depistarea eventualelor modificari
biologice;
- Control pentru infestare sau atacul rozatoarelor;
- Prevenirea contaminarii pe parcursul circuitului produselor;
 - Manipularea corespunzatoare si pastrarea starii de igiena a spatiului de
depozitare-pastrare, de desfacere si a echipamentului tehnologic;
- Monitorizarea parametrilor de mediu pe toata durata circuitului produselor;
- Crearea conditiilor pentru igienizarea personalului si controlul starii de
sanatate pentru personal, conform legislatiei;
- Controlul microbiologic al apei utilizate in activitatea de desfacere a
produselor;
- Controlul mijloacelor de transport etc.;

Respectarea masurilor de evitare a contaminarii si implementarea sistemului

HACCP privind siguranta alimentelor asigura desfacerea unor produse de
calitate care nu atenteaza la sanatatea consumatorilor.

Sarcina de lucru
a) Descrie organoleptic produse comrcializate frecvent in unitate.
b) Prezinta efectele actiunii factorilor de risc fizici asupra conservelor
sterilizate (in cutii sau borcane).
c) Prezinta modalitati de siguranta alimentara specific unitatii in care iti
desfasori activitatea. Intocmeste un scurt raport al acestor activitat

ATENTIE!!!!!!!!!!!
Alimentele usor perisabile sunt acelea care se depreciaza rapid daca nu sunt pastrate in
conditii de temperatura, umiditate si ventilatie specifica!
Alimentele decongelate nu se mai recongeleaza!
Animalele si pasarile nu au ce cauta in spatiul de depozitare sau de vanzare chiar daca
sunt vaccinate si identificate!
Consumatorul trebuie informat cu privire la continutul si caracteristicile produsului!
Exista agenti patogeni care nu se inmultesc in alimente, dar care se transmit de la om
sau animal prin intermediul alimentelor. Sunt considerate agenti strict patogeni!
Mainile murdare si neigienizate contamineaza produsul!
Orice produs neambalat nu se serveste direct cu mana!
Produsele fermentate, alterate sau in faza de putrefactie contin substante iritantesi
alergizante care produc imbolnavirea!
Produsele sunt bune pentru consum atunci cand nu au efect nociv asupra sanatatii!
Produsele contaminate cu microbe sau toxinele acestora pot produce toxiinfectii
alimentare. Ele nu prezinta modificari organoleptice!
 VOCABULAR DE SPECIALITATE – CUVINTE CHEIE

- Ambalaj –mijloc/produs destinat sa inveleasca o marfa in scopul protejarii

temporare si sa mentina calitatea acesteia;
- Ambalare – actiunea de aplicare a ambalajului pe produs;
- Aprovizionare – actiunea de a asigura o anumita cantitate de produse la locul
de vanzare;
- Boxpalet – container realizat din metal, cu dimensiuni standard, folosit la
depozitare si transportul marfurilor;
- Calitate – totalitatea insusirilor/proprietatilor care dau utilitate produselor;
- Circulatia marfurilor – etapele parcurse de produse/marfuri de la producator
pana la utilizatorul final (transport, depozitare-pastrare, expunere in
vanzare, actul de vanzare);
- Clasificarea marfurilor – modalitate de grupare a marfurilor avand la baza
insusiri comune (criteria de clasificare);
- Client – persoana care cumpara (eventual permanent) produse dintr-o unitate
comerciala;
- Comunicare – process de transmitere de informatii intre doua entitati care
pun in comun idei, emotii, trairi, ganduri;
- Conflict – neintelegeri/contradictii care apar intre membrii grupului in
legatura cu desfasurarea unei actiuni/rezolvarea unei problem;
- Conservare – metode diferite prin care se prelungeste durata de pastrare a
unui produs alimentar (deshidratare, pasteurizare, sterilizare, refrigerare,
congelare etc);
- Consola – mobile sub forma de masuta rezemata de perete, pe care se asaza
diferite obiecte sau marfuri;
- Documente de evidenta – documente/inscrisuri speciale cu ajutorul carora se
inregistreaza operatii specifice circulatiei marfurilor (aprovizionare,
receptive, vanzare, incasarea contravalorii, evidenta stocurilor, a vanzarilor
etc);
- Depozitare – actiunea de a pune undeva (depozit – loc/cladire/spatiu) o
cantitate de produse cu scopul pastrarii acestora pana in momentul vanzarii;
etapa in circulatia marfurilor cu rol de asigurare a stocului de produse:
- Etalarea marfurilor – actiunea de expunere/aranjare a marfurilor cu scopul
de a fi “vazute si cumparate”de clienti;
- Eticheta – mijloc prin care consumatorul este informat asupra
caracteristicilor produsului (continut, prêt, cantitate etc);
- Etichetare – actiunea de aplicare a etichetei sau a informatiilor despre
produs;
- Factori de nutritie din alimente – substante chimice existente in alimente, cu
rol important in desfasurarea metabolismului uman;
- Factori de risc – actiuni/mijloace care care prin abatere de la conditiile
normale pot produce deteriorari marfurilor (ambalaj, conditiile de pastrare,
compozitia produsului, factorii de mediu etc);