Cum s dai feedback

de Andy Szekely

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

5,5 metode de adus veti proaste fr ca bene ciarul s se supere pe tine Bine te-am gsit ! Poate ai auzit de sergentul care trebuia s l anune pe soldatul Bul c mama sa s-a stins din via ????!!! Pentru c nu era obinuit s livreze astfel de veti proaste, sergentul a apelat la o stratagema: Dimineaa la raport i-a aliniat pe toi soldaii i a spus:

Ateniune! Toi soldaii a cror mam este n via, un pas nainte! soldaii fac un pas nainte, la care sergentul exclam: Soldat Bul, ce caui tu pe rndul din fa?

Dincolo de umorul mai mult sau mai puin negru al acestei anecdote, adevrul simplu i dur la care face ea referire m-a preocupat dintotdeauna: Cum transmii o veste proast cuiva, fr s i rneti sentimentele i s i diminuezi stima de sine? Cum s spui adevruri incomode fr s te simi tu nsui inconfortabil? n general, cum s dai feedback unui prieten, unui coleg sau unui subordonat, iar acesta s asculte i s accepte ce i spui. Dac este cu adevrat important ceea ce comunici, atunci probabil i doreti mult de tot ca mesajul s ajung la interlocutor nealterat i s nu e respins.

AS Training & Coaching

Pagina 2

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

De prea multe ori primim rspunsuri defensive sau reacii agresive pentru c nu ambalm mesajul cum trebuie. i atunci, ce facem ? Renunm s mai comunicm, dm informaii trunchiate sau ocolim adevrul! Uneori, atitudinea asta e justi cat de posibila reacie disproporionat a celuilalt. Este reacia de gen : ucide mesagerul, numit aa dup practica barbar din trecut, cnd solul care aducea veti proaste era decapitat. Eu unul m tem de tipul sta de reacie. Tu nu? Cuvintele pot mai tioase dect oelul sabiei. i totui! Exist momente importante n via cnd ai nevoie s aduci veti proaste cuiva sau pur i simplu s i.... incomod de sincer. Aceste situaii ne fac pe muli dintre noi s ne simim inconfortabil! Ei bine, nu e necesar s e aa! Cele 5,5 tehnici de ambalare a vetilor proaste pe care le vei a a in continuare au darul s rezolve elegant aceste situaii. Eu le-am ncercat pe toate i merg excelent ! n plus, aceste tehnici pot utilizate cu mult succes i n vnzri. L-am auzit recent pe Brian Tracy (celebru autor motivaional i consultant de vnzri) vorbind despre urmtorul adevr simplu: Un procent uria din vnzrile ratate sunt ratate pentru c vnztorului i este fric s nchid vnzarea. Muli vnztori percep incontient nchiderea vnzrii ca pe o veste proast pe care o aduc clientului Ei bine, tehnicile pe care le vei a a n continuare, pot folosite pentru a face propuneri elegante i fr dureri n orice vnzare. Iar dac nu lucrezi n vnzri, gndete-te n ce msur ideile tale, pe care vrei s le transmii celorlali au anse mai mari s e acceptate dac le tratezi ca pe nite vnzri

AS Training & Coaching

Pagina 3

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

Ce se ntmpl atunci? Toi oamenii din jur sunt clienii ti! Nu-i aa c de multe ori ne purtm mai atent cu clienii dect cu familia sau prietenii ? Cele 5,5 tehnici simple si foarte e ciente pe care i le prezint n continuare fac un singur lucru: Pregtesc scena! Eti gata? S se ridice cortina! i propun s te gndeti la urmtoarea situaie concret: Ai nevoie s comunici un lucru neplcut sau delicat unei persoane care s-ar putea s i resping ideea sau a rmaia. n mediul organizaional asta se cheam : trebuie s dai un feedback! Acas, asta se cheam: i exprimi frustrrile! n ambele cazuri, o poi face n mod foarte constructiv cu tehnicile descrise n curs. Coninutul raportului de fa: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Tolba mesagerului cum te pregteti s dai veti proaste Motive justi cate (origine: Dale Carnegie) arat c tii c i pas Atenuatorul (origine: Genie Laborde) ambaleaz totul ntr-o ptur moale Salvarea demnitii (origine: Abe Wagner) d-I motivul suprem s te asculte Recunoate-i ngrijorarea (origine: Andy Szekely) incit-I curiozitatea cu preocuparea ta Cere sfaturi (origine: Harvey McKay) aliaz-te cu el(ea) Tehnica nr. 5,5 secretul gesturilor i al vocii Combinaii de tehnici

AS Training & Coaching

Pagina 4

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

Curtoazie: Ideea crerii acestui curs mi-a venit n urma ntlnirii cu speakerul american Abe Wagner, care a colectat 12 tehnici de pregtire a scenei similare cu cele descrise aici. n urma discuiilor cu el am descoperit c la rndul meu colectasem astfel de tehnici de la cel puin 15 autori. O mostr a acestei colecii este cursul de fa! Inspiraie!

AS Training & Coaching

Pagina 5

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

Cuprins:
Tolba mesagerului cum te pregteti s dai veti proaste (pag 8) Motive justi cate (origine: Dale Carnegie) arat c tii c i pas (pag 11) Atenuatorul (origine: Genie Laborde) ambaleaz totul ntr-o ptur moale (pag 14) Salvarea demnitii (origine: Abe Wagner) d-I motivul suprem s te asculte (pag 17) Recunoate-i ngrijorarea (origine: Andy Szekely) incit-I curiozitatea cu preocuparea ta (pag 21) Cere sfaturi (origine: Harvey McKay) aliaz-te cu el(ea) (pag 25) Tehnica nr. 5,5 secretul gesturilor i al vocii (pag 28) Combinaii de tehnici (pag 34)

AS Training & Coaching

Pagina 6

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

Tolba mesagerului

AS Training & Coaching

Pagina 7

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

Cu ce te echipezi pentru a duce vestea Bine ai venit ! Azi te pregteti s dai o veste proast ! Foarte bine! Iat care sunt uneltele pe care ar bine s le conin tolba ta, ca s i e uor: 1. Mesajul mesagerului Decide foarte clar ce vrei s obii! Vrei numai s transmii o informaie? Vrei ca interlocutorul s fac ceva ca urmare a ceea ce i spui? Vrei s te asculte doar? Obiectivul astfel stabilit i d creierului tu motivaie s caute cele mai bune ci ca s obii ceea ce vrei! Nu te apuca s dai veti proaste pn nu i e clar ce vrei s obii. Dac nu tii ce vrei nseamn c orice rezultat este bun! Aa s e oare? i o palm peste cap e un rezultat bun? Nu cred ! :) 2. Atitudinea mesagerului Asigur-te c i pas cu adevrat ! Dac nu i pas, mai bine nu zi ! mi place foarte mult urmtoarea zicere: Oamenilor nu le pas ct de multe tii pn nu tiu ct de mult i pas ! Cnd i pas, atitudinea asta se re ect n comportamentul tu, iar cel care primete mesajul va simi asta!

AS Training & Coaching

Pagina 8

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

3. Starea de spirit a mesagerului i s-au nnecat vreodat corbiile? Mai bine s nu aduci veti proaste din aceast stare. Doi oameni care i plng de mil unul pe umrul celuilalt nu fac dect s se ncurajeze s e i mai disperai. Mcar unul dintre cei doi ar bine s e stpn pe situaie. i cum tu eti persoana care aduce vestea proast, e mai bine s i tu acela. O metod simpl ca s i recapei starea de siguran este s inspiri un timp i s expiri doi timpi. Altfel spus, expir de dou ori mai lung dect inspiri, de minim 5 ori. Cu ct practici mai des, cu att starea de calm se va instala mai repede. n concluzie, acestea sunt lucrurile minimale de luat cu tine, n tolb ! nainte de a mesagerul vetilorpune-i rapid cele 3 ntrebri cheie: Ce vreau s obin? mi pasde cellalt ? Sunt n starea potrivit? Inspiraie!

AS Training & Coaching

Pagina 9

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

Motive justi cate

AS Training & Coaching

Pagina 10

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

Arat c tii c i pas (origine: Dale Carnegie) Te rog s evaluezi reacia ta reasc la urmtorul scenariu: S presupunem c un coleg vine la tine i i spune: Nu mi-ai dat raportul la timp si ca urmareeful m ceart pe mine. Nu mi se pare corect! Primeti cu inima larg acest comentariu? Dar dac l formuleaz asa: Sunt sigur c ai avut motive ntemeiate s mi aduci raportul mai trziu, i acuma eful m ceart pe mine c nu am predat situaia mi poti preda la timp raportul urmtor, te rog? sau tiu c eti foarte ocupat cu raportul Z i Y i probabil de asta nu ai avut cum s mi predai la timp raportul X. Te rog frumos s mi predai la timp raportul X+1, pentru c eful e nemulumit Structura frazei: Stiu c Cred c Sunt convins c(motiv).i.te rog Alte exemple: Partener de cuplu: Stiu c ai avut motive ntemeiate s ntrzii ieri (proiectul tu de la birou) i a vrea s te rog ca data viitoare s vii la timp. Exemplul tu: ..

AS Training & Coaching

Pagina 11

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

Bene ciul acestei tehnici: Te invit pe tine s i o persoan mai tolerant. Implicit, felul n care transmii mesajul devine mai uor de acceptat. Ce s faci? Dou lucruri: 1. 2. Aplic tehnica de mai sus cu un coleg, prieten sau cunoscut ct mai repede. ine cont de sugestiile din acest raport. Prezint-i tehnica unui prieten! Spune-i cum a funcionat pentru tine !

Studii fcute de ASTD (asociaia profesionitilor n HR din SUA) arat c o informaie pe care iai propus s o aplici (chiar dac i-ai stabilit un obiectiv clar) are 50% anse s e pus n practic. n schimb, dac i explici unui prieten sau coleg ce i propui s faci i stabileti cu el un moment n care s i spui cum a mers ansele tale s aplici acea idee cresc pn la 95%. Interesant, nu ??? Inspiraie !

AS Training & Coaching

Pagina 12

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

Atenuatorul

AS Training & Coaching

Pagina 13

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

Ambaleaz totul ntr-o ptur moale (origine: Genie Laborde) Ce impresie i fac propoziiile de mai jos ? De ce ai ntrziat ? Ai spus c vii la 14.00 si ai venit la 18.00? De ce nu eti atent cnd vorbesc cu tine?

Sun familiar? Nu-i aa c este destul de uor s ataezi de ele un ton al vocii agresiv? Dar urmtoarele fraze, cum i se par? M ntreb de ce ai ntrziat? Sunt curios ce s-a ntmplat - Ai spus c vii la 14.00 si ai venit la 18.00? M ntreb n ce msur eti atent cnd vorbesc cu tine?

Sun mai bine? Practic, frazele din al doilea caz au anse mai mici s primeasc o reacie de respingere. Motivul e simplu: ntreaga energie este orientat ctre mesager i nu ctre receptor. Astfel, ansele ca receptorul mesajului s se simt atacat i s intre n defensiv sunt minime. Structura frazei este foarte simpl: Se folosete o formul introductiv de atenuare de tipul: M ntreb Sunt Curios A vrea s tiu. La nal este util s lai cteva .. puncte de suspensie, cu ajutorul tonului vocii.

AS Training & Coaching

Pagina 14

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

Bene cii: Cu aceast metod poi s pui o mulime de ntrebri directe, fr ca interlocutorul s te perceap agresiv() sau invaziv(). Eu folosesc aceast tehnic din belug i funcioneaz. Sunt curios n ce msur ai putea tentat() i tu s o aplici . Sugerez c ndat ce o foloseti de 2-3 ori cu colegii sau prietenii, s o explici unui prieten i s l ndemni i pe el s o aplice. A vrea s tiu ct de bine a funcionat, aa c atept un posibil feedback din partea ta la adresa contact@andyszekely.ro Inspiraie !

AS Training & Coaching

Pagina 15

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

Salvarea demnitii celuilalt

AS Training & Coaching

Pagina 16

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

D-i motivul suprem pentru care s asculte (origine: Abe Wagner) Te-ai ntrebat vreodat de ce respingi feedback-ul sau ncerci s te aperi chiar n faa unor probe clare c nu ai dreptate ? Exemplele tipice care mi vin n minte acum sunt: Nu mi-ai dat la timp raportul ! Am fost ocupat cu raportul X care era mai urgent ! Ai ntrziat ca de obicei ! Tra c aglomerat, ca de obicei ! Nu m-ai sunat ! Am fost extrem de ocupat !

Cnd citesc aceste exemple mi vine s rd ! Nu ar mult mai simplu ca n loc de justi crile de tot felul s spunem ceva de genul: Multumesc ! sau Multumesc c mi-ai atras atenia ! Din nefericire sau din fericire, suntem ine sensibile i ne dorim s ne pstrm demnitatea, iar aparena acestui lucru se obine justi cndu-ne. Din nefericirecnd te justi ci nu nvei nimic nou ! Iar cnd nu nvei nimic nou, repei ce ai mai fcut ! Iar cnd repei ce ai mai fcut, atragi din nou interpelri ca cele de mai sus.

Apropo ! Ai predat la timp raportul ??? ( glumesc :) )

AS Training & Coaching

Pagina 17

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

Aadar, ce e de fcut ?? Sugestia mea este ca de ecare dat cnd e necesar s dai veti proaste ca cele de mai sus (adica feedback), s treci prin urmtorul proces de punere n scen: nainte s dai feedback-ul, f un comentariu care se refer la tine sau la context i i d celuilalt posibilitatea s evite asumarea total a greelii.Cnd povara greelii nu e pus n totalitate pe umerii celuilalt, o va accepta mai uor. Exemple: Uneori mi se ntmpl i mie s ratez cte un termen limit (deadline)am observat c de data asta nu mi-ai predat la timp raportul. sau... Sunt foarte multe rapoarte de fcut deodat n perioada asta. Nu am primit nc raportul X de la tine sau... Uneori mi se ntmpl s nu stabilesc ntlnirile su cient de clar. Rmsese c ne ntlnim la ora 15.oo, nu ? sau... Nu cred c m-am fcut bine neles. Ai reinut c trebuia s ne ntlnim la ora 15.00 ? sau... Uneori m prinde ceea ce fac i uit s sun. i s-a ntmplat i ie acum ? De cele mai multe ori persoana n cauz va primi mesajul i i va modul n care l-ai ambalat. Pro i contra: Tehnica i ofer celuilalt posibilitatea s se simt n regul i egalul tu. i va n mod tacit pentru elegana ta. recunosctor recunosctoare pentru

Pe de alt parte, poate induce ideea c responsabilitatea nu e important. De aceea nu e recomandabil s o foloseti cu copiii.

AS Training & Coaching

Pagina 18

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

Concluzii Decide care sunt contextele n care ar util s salvezi demnitatea celuilalt. La fel cum sugeram n mai sus, dup ce observi cum funcioneaz, explic-o unui prieten sau coleg. Asta te va ajuta s i ntipreti metoda n minte i ea s devin automat. Cel mai bun mod de a nva ceva este s i nvei pe alii. De-aia mi place mie aa mult meseria asta ! Inspiraie !

AS Training & Coaching

Pagina 19

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

Recunoate-i ngrijorarea

AS Training & Coaching

Pagina 20

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

Incit-i curiozitatea cu preocuparea ta (origine: Andy Szekely) Nu tiu dac vei gsi aceast tehnic interesant ..!?? M tem c ceea ce urmeaz s i descriu nu e destul de incitant pentru tine..!!! n nal a vrea s i fac o propunere dar nu cred c o vei accepta ..

Vrei s citeti mai departe..?

Biiiiine..

Citete un pic mai jos..

Mulumesc ! :)

AS Training & Coaching

Pagina 21

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

Jocul pe care tocmai i l-am propus este de fapt un exemplu viu al modului cum funcioneaz inducerea curiozitii. Practic, tehnica asta are dou bene cii majore: Declaneaz la interlocutor dorina de a asculta cu atenie i l pune pe interlocutor n poziia s se simt la control De cele mai multe ori reaciile pe care le primesc sunt de genul: Hai, spune o dat ce ai de spus! n fond, acesta este receptorul ideal al vetilor proaste: e atent i le solicit n loc s le accepte. Cum se face: nainte de a da vestea proast exprim-i o ngrijorare autentic legat de modul n care va primit mesajul: Exemple: A vrea s te rog ceva, ns m gndesc c nu o s i interesat Vreau s i comunic ceva important i nu tiu cum s ncep Ar trebui s i spun ceva i m tem c nu mi gsesc cuvintele potrivite Nu tiu n ce msur ai s i receptiv la ce vreau s i spun A vrea s i mai dau un exemplu dar m tem c ar putea s i par neinteresant. i se pare interesant ? :) Sugestie: Cnd i exprimi ngrijorarea, f referire la ceva relativ neutru, nu la ceva grav.

AS Training & Coaching

Pagina 22

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

De exemplu, n loc s spui c eti ngrijorat c o s se supere, c o s urle, c o s refuze, c o s rup relaia etc Spune mai curnd c te ngrijoreaz c ..nu o s e de acord, c nu o s i se par interesant, c nu o s te faci neles.etc. Pro i contra: Aceast tehnic funcioneaz excelent n situaii de egalitate (coleg-coleg, prieten-prieten) i mai puin n relaiile ierarhice descendente. Cnd un ef vorbete cu un subaltern sau un printe cu un copil, este mai puin indicat. Att subalternul ct i copilul ar putea considera formularea ngrijorrii drept un semn de slbiciune. n nal: A vrea s i fac o propunere dar m tem c vei face exact invers. Am s i fac totui propunerea i rmne s decizi tu n ce msur vei dori s o accepi Propunerea este: Aplic aceast tehnic cu 3 persoane diferite: Un coleg Un membru al familiei persoan relativ neutr, pe care abia ai cunoscut-o

Inspiraie !

AS Training & Coaching

Pagina 23

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

Cere sfaturi

AS Training & Coaching

Pagina 24

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

Aliaz-te cu el/ea (origine: Harvey McKay) S ncepem ! Tehnica aceasta este foarte util n relaiile cu oameni sensibili sau cu cei care devin foarte defensivi cnd primesc observaii. Explicaie: Tehnica funcioneaz astfel: Am nevoie de sfatul tu Vreau s gsesc o cale s.Cum a putea s . Astfel nct s ..? (opional) Un sfat de la tine mi-ar de mare ajutor Exemple: George, am nevoie de un sfat de la tine: Vreau s gsesc cea mai bun cale prin care s i comunic ceva important: Cum a putea s i dau feedback astfel nct s e e cient? Un sfat de la tine mi-ar de mare ajutor Ioana, am nevoie de un sfat de la tine: Vreau s gsesc o metod s comunic mai bine cu tine. De exemplu ieri mi s-a prut c nu ne ascultm reciprocCum a putea s mi schimb abordarea astfel nct s comunicm mai e cient?

AS Training & Coaching

Pagina 25

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

Efect: De regul persoanele care bene ciaz de aceast punere n scen vor rspunde pozitiv. n mod ideal, ele devin mai contiente de propriile bariere de comunicare i i dau un feedback util pe care l poi folosi mai trziu. n cazul mai rar n care primeti un rspuns agresiv de genul: Cum adic ? Nu ai gsit nc o metod s comunici bine cu mine ? Atunci poi folosi aceeai abordare din nou, trecnd direct la pasul 2: Pari nervos, si probabil ceva din ce am spus a cauzat asta. Cum a putea s i vorbesc astfel nct s nu te enervezi. Dac i pstrezi starea de calm iniial, aproape ntotdeauna persoana se va calma i va accepta comunicarea deschis cu tine. Exersare: Ca orice alt tehnic, i aceasta i va arta efectele prin implicarea ta n exersarea ei. Sugestia mea este s identi ci dou persoane di cile crora s le dai feedback n urmtoarele zile cu metoda de mai sus. Dup ce msori succesul, prezint metoda unui prieten, ncurajeaz-l s o ncerce i s i spun i ie cum a funcionat! Cu alte cuvinte. Imprtie vetile bune despre. vetile proaste Inspiraie!

AS Training & Coaching

Pagina 26

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

Tehnica numrul 5,5

AS Training & Coaching

Pagina 27

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

Secretul gesturilor i al vocii Iniial, cnd am conceput acest curs, m gndisem s prezint 5 mecanisme lingvistice de punere n scen a feedback-ului. Ele au fost descrise deja. i totui Parc lipsete ceva! Acest ceva este cleiul care pune comunicarea la un loc! Este legtura dintre cuvinte Este tonul care face muzica Este pnza care susine culorile unui tablou Este comunicarea dincolo de cuvinte! Am numit-o tehnica numrul 5,5 din dou motive: S i atrag atenia i s subliniez faptul c nu e o nou tehnic lingvistic, ci altceva: o metod care completeaz tehnicile lingvistice i se aplic la toate cele 5 tehnici. Practic, oricare dintre tehnicile descrise, dac sunt rostitte cu tonul greit i nsoite de gesturi greite nu vor avea efect sau vor avea efect invers. De aceea, vreau s i ofer cteva idei interesante despre cum ai putea s adaptezi tonul vocii i gesturile la punerea n scen tiu c un text scris nu e cel mai bun mod de a comunica aceste informaii i de aceea m bazez pe capacitatea ta de a citi printre rnduri

AS Training & Coaching

Pagina 28

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

Un experiment interesant: Profesorul Albert Mehrabian de la Universitatea UCLA (California) a demonstrat prin studii fcute n 1967 c limbajul nonverbal are o importan covritoare. Concluzia lui surprinde 3 caracteristici esentiale n transmiterea mesajelor: vizual, vocal i verbal. Chiar dac nu sunt cifre absolute care s se veri ce n orice context, studiul profesorului Mehrabian ofer o bun indicaie a ponderii limbajului nonverbal n comunicare. De fapt concluzia studiului este: Atunci cnd coninutul este corect formulat (ce se spune) i exist armonie ntre acel coninut i procesul comunicrii (cum se spune), n proporie de peste 90% gesturile i tonul vocii sunt cele care dau credibilitate mesajului.

tonul vocii

cuvinte

limbajul corpului

38% 7% 55%

Suntem educai s credem c cea mai mare pondere n comunicarea mesajului o au cuvintele. Ai grija ce spui, sau vorbete frumos, l instruiete mama pe Georgel aproape n ecare zi. i bene ciind de instrucie adecvat, Georgel nva s vorbeasc frumos. Din pcate, folosete numai 7% din capacitatea sa de a un bun comunicator. Dac restul de 93% nu transmite acelai mesaj, vorbitul frumos este ca o adiere de vnt pe lng un pumn n plin gur.

Cele 5 tehnici descrise deja au reprezentat formularea corect a coninutului mesajului. Acum i propun s privim cu atenie procesul: Ce s faci, deci: n concluzie, avem nevoie de metode prin care s transmitem nonverbal un mesaj care susine mesajul verbal. n continuare, i ofer dou dintre secretele bine pstrate ale acestui domeniu ngust, pe care le-am descoperit recent.

AS Training & Coaching

Pagina 29

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

Cnd le utilizezi, ele i uureaz comunicarea i i dau foarte mult ncredere n competena ta ! Aplic-le ! Nu le lsa deoparte. Merii s bene ciezi de ele ! Primul secret: Nu te uita n ochii persoanei cnd comunici veti proaste De exemplu, dac foloseti tehnica de mai sus cere sfaturi- atunci contactul vizual arat cam aa, pe etape:

Ioana, am nevoie de un sfat de la tine(contact vizual) Vreau s gsesc o metod s comunic mai bine cu tine. De exemplu, ieri mi s-a prut c nu ne ascultm reciproc. (mut-i privirea n locul n care gesticulezi cu minile) Cum a putea s mi schimb abordarea astfel nct s comunicm mai e cient ? (reia contactul vizual)

Cu alte cuvinte, folosete contactul vizual cnd vorbeti despre soluii i rupe contactul vizual cnd vorbeti despre probleme. Aceast tehnic este extrem de util n prezentrile cu public, de exemplu, n edinele consiliului director, cnd se vorbete despre nendeplinirea targetului Managerul care vorbete despre aceste probleme uitndu-se n ochii celorlali directori nu face dect s transmit emoii negative ncel mai e cient mod cu putin (prin privire).

AS Training & Coaching

Pagina 30

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

Al doilea secret: Folosete un ton al vocii abordabil pentru punerea n scen (pregtirea terenului) Asta nseamn c atunci cnd iniiezi comunicarea, vocea ta ar trebui s aib tonul ridicat pe nalul propoziiei i nu cobort. Tonul cobort pe nalul propoziiei l au prezentatorii de tiri, care transmit informaii importante pentru ar. Ei sunt serioi i uneori chiar gravi Ton ridicat pe nalul propoziiei ai ntotdeauna cnd pui o ntrebare (altfel ceilali nu i dau seama c ai pus o ntrebare) Gndete-te puin: de unde tii c a rmaia urmtoare e o ntrebare cnd o auzi rostit ? Este cald n camer Simplu: Prin faptul c ultimul cuvnt: CAMER, este rostit diferit Dac la cuvntul CAMER ridici putin tonul, pare o ntrebare. Dac l rosteti neutru pare o a rmaie simpl. Dac cobori tonul la cuvntul CAMER, pare un fel de decizie. Sugestie: Recomandarea mea este ca atunci cnd iniiezi contactul cu cineva i cnd nalizezi acest contact s foloseti un ton de tip neutru-ntrebare (abordabil) i nu unul de tip decizie.

AS Training & Coaching

Pagina 31

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

Exemplu: n cazul de mai sus, tabloul complet arat astfel:

Ioana, am nevoie de un sfat de la tine /pot s i cer un sfat ? (contact vizual + ton abordabil) Vreau s gsesc o metod s comunic mai bine cu tine. De exemplu, ieri mi s-a prut c nu ne ascultm reciproc. (mut-i privirea n locul n care gesticulezi cu minile + ton neutru sau grav)

Cum a putea s mi schimb abordarea astfel nct s comunicm mai e cient ? (reia contactul vizual + ton abordabil)

Cele dou secrete ale comunicrii nonverbale sunt ingrediente importante ale succesului cnd aduci veti proaste. Folosete-le: Practic contactul vizual direct i tonul vocii abordabil mai ales la primul moment al comunicrii i la ultimul. Alege dou-trei persoane cu care s faci acest lucru n mod contient. n scurt timp, aceste comportamente simple devin automatisme i i vor de mare folos. Inspiraie ! Andy Szekely

AS Training & Coaching

Pagina 32

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

Tehnici combinate

AS Training & Coaching

Pagina 33

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

Presupun c unele dintre tehnicile descrise mai sus i erau deja familiare, iar altele au fost adaosuri interesante la ceea ce fceai deja. Este resc s e aa ! Ca la orice curs, pentru unii oameni se potrivesc unele idei, iar pentru alii altele. De aceea ete util s cunoti mai multe tehnici. mi aduc aminte c atunci cnd am auzit tehnicile de feedback prezentate de speakerul american Abe Wagner, pe majoritatea le tiam, unele mi-au adus clari cri n plus, iar una dintre ele pur i simplu a provocat o reacie de genul AHA ! n mintea mea. De fapt, exact acesta este tipul de reacie pe care ar bine s l provoci n mintea cuiva cnd i oferi feedback ! O metod aproape sigur prin care s i atingi inta este s combini dou sau mai multe tehnici. Pentru asta, ar util o scurt recapitulare a lor: n primul rnd, nainte de a oferi feedback, asigur-te c tii care i este obiectivul i c ai atitudinea i starea potrivite (prima lecie din curs) Apoi, cele 5 tehnici: 1. 2. 3. 4. 5. Motive justi cate arat c tii c i pas Atenuatorul ambaleaz totul ntr-o ptur moale Salvarea demnitii d-i motivul suprem s te asculte (nu e vinovat) Recunoate-i ngrijorarea incit-i curiozitatea cu preocuparea ta Cere sfaturi aliaz-te cu el(ea)

AS Training & Coaching

Pagina 34

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

n combinaie, poi folosi de exemplu: Motive justi cate plus atenuatori sau... Atenuatori plus cerere de sfaturi sau... Recunoate ngrijorarea plus atenuatori plus motive justi cate, etc. S vedem cteva exemple pentru ecare: tiu c eti foarte ocupat cu proiectul X i probabil de asta ai ntrziat. M ntreb ce ai putea face s vii mine la timp pentru c ne-am programat s mergem mpreun la lm (motive justi cate i atenuator)

Sunt curios dac ai putea s mi oferi un sfat M ntreb ce a putea s schimb n comportamentul meu ca s i pot delega mai e cient sarcini.. (atenuatori plus cerere sfaturi)

As vrea s i spun ceva i m ntreb dac e momentul potrivit.. Sunt sigur c proiectul de la serviciu te-a obligat s ajungi mai trziu astzi Poi s vii mine mai devreme ? (atenuatori, exprimarea ngrijorrii, motive justi cate)

n vnzri se pot folosi combinaii de astfel de tehnici pentru a rezolva obiecii sau pentru a propune afaceri (nchiderea vnzrii):

AS Training & Coaching

Pagina 35

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

Exemple: Prospect: M mai gndesc Domnule prospect, sunt sigur c avei motive ntemeiate s v mai gndii nainte de a lua o decizie. Sunt curios care este preocuparea principal care v determin s v mai gndii Este vorba cumva de pre ? (motive justi cate i atenuatori) sau Prospect: Nu sunt convins Domnule prospect, uneori sunt necesare mai multe explicaii pentru a lua o decizie n cunotin de cauz, mai ales pentru un produs att de complex. Cum a putea s v explic altfel pentru a v oferi informaiile necesare ? (salvarea demnitii i cerere sfat) sau La nalul discuiei: Domnule prospect, m ntreb care este prerea dv. ? Ai vrea s ncheiem aceast afacere cu livrare imediat sau peste o sptmn ? (atenuator si cerere sfat) Not extrem de important: Folosirea tehnicilor combinate presupune o oarecare pruden. Dac utilizezi prea muli atenuatori i prea multe salvri de demnitate riti s pari o persoan nesigur pe propriile preri. De aceea, este important s utilizezi tehnici combinate mai ales cu persoanele foarte defensive, care nu accept feedback sau care primesc vetile proaste cu agresivitate. Pentru a i da seama unde i cum ar exerciiu: bine s foloseti tehnici combinate i propun un

AS Training & Coaching

Pagina 36

www.andyszekely.ro

Trimite unui prieten

Exerciiu: Gndete-te la 4 persoane di cile din diferite contexte (clieni, colegi, familie, prieteni). Pentru ecare dintre ele, compune cte un text care s foloseasc n combinaie dou sau trei dintre cele 5 tehnici. Dup ce ai scris textul, repet-l de 2-3 ori i apoi folosete-l cu persoanele n cauz i vezi cum funcioneaz. La nal, ca de obicei, povestete-i din experiena ta unui prieten sau coleg ca s xezi mai bine informaia.

Dac i-a fost de folos informaia din acest raport special, poi sa l recomanzi prietenilor ti printr-un click aici. Mulumesc. Poi s primeti mai multe resurse gratuite, rapoarte speciale si e-cursuri intr-un mod foarte simplu: click aici i nscrie-te acum la newsletter (dac nu te-ai nscris deja)

Inspiraie ! i aplicaie !

AS Training & Coaching

Pagina 37

Alte rapoarte scrise de Andy Szekely:

Principiile stabilirii obiectivelor Manipularea dialogului interior Super Tehnici de memorare Cum s dai feedback fr s rneti? Secretul motivrii celorlali Tactici de in uenare subtil Mastermind Alpha Leadership Strategia Disney Ghidul iniiatului n prezentri cu public Coaching pentru succes personal i profesional Minighid de educaie continu Optimizare personal Optimizare personal Optimizare personal Persuasiune i in uenare Persuasiune i in uenare Persuasiune i in uenare Leadership / Antreprenoriat Leadership / Antreprenoriat Leadership / Antreprenoriat Training/Speaking/Coaching Training/Speaking/Coaching Training/Speaking/Coaching

Andy Szekely este trainer, speaker, coach i autor. El are o experien de peste 12 ani n domeniul educaiei adulilor. A studiat intensiv n SUA, Anglia, Austria i Canada, cu peste 40 de traineri de renume, psihologia aplicat n business i dezvoltare personal. Andy este autorul crilor NLP Calea Succesului, Ghidul Credibilitii Profesionale i Ghidul realizrii scopurilor precum i a 17 CD-uri de tip audiobook pe teme educaionale. A scris sute de articole pentru dezvoltare personal i profesional care sunt citite de peste 18.000 de abonati ai newsletterului de pe siteul www.andyszekely.ro Ca autor de programe inovative de training, Andy a creat conceptele Self Mastery, In uence Mastery, Business Mastery i Trainer & Speaker Bootcamp. A creat i dezvoltat primele tabere de dezvoltare personal i profesional din Romnia (BootCamp), de care bene ciaza anual peste 200 de participani. n calitate de consultant extern Andy a susinut traininguri la cele mai mari companii din Romania cum ar IBM, Coca Cola, DACIA sau Avon. Clienii de coaching cu care lucreaz Andy sunt persoane din topmanagementul companiilor multinaionale (CEO sau Sales manageri ai celor mai mari companii din Romania).

Andy Szekely

e: contact@andyszekely.ro t: 0723.390.139 w: www.andyszekely.ro