Cercetarea satisfacţiei clienţilor în

cazul companiei Hervis România

 Introducere
• Orientarea puternică spre satisfacerea dorinţelor clienţilor din ultima
perioadă se datorează în mare măsură mutaţiilor importante de pe
pieţe. Factori ca: schimbările tehnologice rapide, saturarea pieţelor
şi internaţionalizarea tot mai accentuată a acestora fac tot mai dificil
pentru întreprinderi să construiască şi să dobândească avantaje
concurenţiale, să determine fidelizarea, ataşamentul clienţilor.
Recunoaşterea schimbărilor de pe pieţe şi valorificarea
oportunităţilor create constituie o sarcină care revine marketingului
ca funcţie a întreprinderii. În această privinţă există dintotdeauna o
strânsă interdependenţă între cele două domenii: marketing şi
orientarea spre clienţi.
 Cercetarea satisfacției clienților în cazul
companiei Hervis România

• Cercetarea satisfacției clienților în cazul companiei Hervis

România este realizată cu ajutorul unui sondaj de opinie cu
tema: „Cercetarea satisfacției clienților în cazul companiei
Hervis România” (Anexa), în scopul stabilirii preferințelor
consumatorilor cu privire la produsele achiziționate și gradului
de satisfacție al acestora în legătură cu aceste produse. Acest
studiu va ajuta la îmbunătățirea calității serviciilor companiei
Hervis România.
• Obiectivele cercetării sunt:
• • Stabilirea preferinţelor consumatorilor cu privire la
produsele companiei Hervis România
• • Stabilirea opiniei consumatorilor cu privire la serviciile
oferite de angajaţii companiei Hervis România
• • Analiza concurenţei companiei Hervis România
• • Frecvenţa cu care consumatorii achiziţionează produse de
la compania Hervis România
• Ipotezele cercetării
• • Cerințele clienților sunt în continuă creștere și ca urmare
compania Hervis Romania trebuie să se ridice la nivelul
standardelor de calitate impuse de clienți;
• • Clientii companiei Hervis Romania preferă calitatea
produselor, chiar dacă prin aceasta rezulta preturi mai mari,
acest lucru datorându-se nivelului de trai și a veniturilor pe
care clientii companiei Hervis Romania le realizează.
• Metodele utilizate
• Metoda folosită în cercetare este ancheta pe bază de chestionar.
Analiza și interpretarea datelor obținute

Analiza întrebării numarul 1

Analiza întrebării numarul 2
Analiza întrebării numarul 3
Analiza întrebării numarul 4
Analiza întrebării numarul 5
Analiza întrebării numarul 6
Analiza întrebării numarul 7
Analiza întrebării numarul 8
Analiza întrebării numarul 9
Analiza întrebării numarul 10
Analiza întrebării numarul 11
Analiza întrebării numarul 12 Analiza întrebării numarul 13

Analiza întrebării numarul 14

Analiza întrebării numarul 15
Analiza întrebării numarul 16
 Concluzii
• Prezenta lucrare a urmărit cercetarea satisfacţiei clienţilor în cazul companiei Hervis România,
care a fost realizată cu ajutorul unui sondaj de opinie cu tema: „Cercetare privind satisfacţia
clienţilor companiei Hervis România”, cu scopul de a stabilii preferinţele consumatorilor cu
privire la produsele achiziţionate şi gradului de satisfacție al acestora în legătură cu aceste
produse.
• Acest studiu are rolul de a ajuta la îmbunătățirea calității serviciilor companiei Hervis România.
• În concordanţă cu tema stabilită pe tot parcursul cercetării s-a urmărit mai multe obiective, printre
care, stabilirea preferinţelor consumatorilor cu privire la produsele companiei Hervis România,
stabilirea opiniei consumatorilor cu privire la serviciile oferite de angajaţii companiei Hervis
România, analiza concurenţei companiei Hervis România şi frecvenţa cu care consumatorii
achiziţionează produse de la compania Hervis România.
• În urma cercetării s-a observat că produsele preferate de clienţii companiei Hervis, sunt pe departe
încălţămintea care se găseşte în magazinele acestor. 60% din persoanele care au participat la
cercetare au declarat că aceştia prefera încălţămintea companiei, 27,3% din clienţii prefera
îmbrăcămintea, respectiv echipamentele fitness, iar 21, 8% din clienţi prefera echipamentele
sportive.
• În urma cercetării s-a observat că clienţii magazinelor Hervis acorda cea mai mare atenţie calităţii
produselor oferite de companie. Aceştia au răspuns în proporţie de aproximativ 69,1% că îi atrag
calitatea produselor, iar preţul produselor atrag clienţii în proporţie de 27,3%, ambianţă şi designul
magazinului în proporţie de 20%, şi personalul magazinului doar în proporţie de 16,4%.
 Concluzii
• Peste 50% din persoanele care au participat la cercetarea din această lucrare
considera calitatea produselor magazinelor Hervis ca fiind foarte bună, iar peste
36% din ceilalţi participanţi au acordat un punctaj bun.
• În urma cercetării s-a observat că respondenţii considera că preţurile produselor
magazinelor Hervis sunt ridicate. Doar 3,6 % din persoanele care au răspuns la
întrebări considera că preţurile ar fi scăzute, astfel 30,9% şi 38,2% din
respondenţi considera că preţurile produselor sunt foarte mari, respectiv mari.
• Din punct de vedere al concurenţei s-a observat că în proporţie de 76%,
persoanele care au participat la sondaj considera că produsele oferite de
magazinele Hervis sunt mai bune decât produsele oferite de concurenţă acesteia.
38,2% considera că sunt mult mai bune, astfel, chiar dacă majoritatea
persoanelor care au participat la cercetare considera că preţurile produselor
magazinelor Hervis sunt mari, aceştia apreciază calitatea produselor companiei,
şi recunosc că produsele Hervis sunt superioare calitativ faţă de concurenţă
acesteia.
 Concluzii
• În urma cercetării efectuate s-a observat că principalele motive pentru care
consumatorii ar alege magazinele Hervis faţă de cele Decathlon sunt calitatea
produselor şi brand-urile oferite. Chiar dacă ambele magazine au branduri comune,
modele din aceleaşi brand diferă semnificativ, iar acest lucru se poate observa în
răspunsurile oferite de respondenţi. S-a observat că 43,6% considera calitatea
produselor oferite de magazinele Hervis ca fiind superioară calităţii produselor
magazinelor Decathlon.
• Din punct de vedere al preţului s-a observat că doar 25% din persoane care au
participat la studiu considera că preţurile practicate de magazinele Hervis sunt mai
mici decât cele practicate de Decathlon.
• Din punct de vedere al frecvenţei de cumpărare, s-a observat în urma cercetării că
doar 25% din persoanele care au participat la sondaj achiziţionează produse lunar, iar
55% din respondenţi achiziţionează produse odată la câteva luni. Această frecventă
scăzută de cumpărare a produselor poate fi determinată şi de faptul că produsele
Hervis nu sunt produse de larg consum, iar faptul că aceste produse sunt superioare
din punct de vedere calitativ înseamnă că se deteriorează mai greu şi astfel sunt
înlocuite mai rar.
Vă mulţumesc pentru atenţia acordată!