Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Dumitru Constantinescu Comunicare Organizational A
Dumitru Constantinescu Comunicare Organizational A
Dumitru Constantinescu
Sorina-Raula Grboveanu Elena Dumitracu
COMUNICARE ORGANIZAIONAL
2
EDITUR RECUNOSCUT DE CONSILIUL NAIONAL AL CERCETRII
TIINIFICE DIN NVMNTUL SUPERIOR (C.N.C.S.I.S)
Contribuia autorilor:
Prof. univ. dr. Dumitru CONSTANTINESCU
Cap. 1, Cap. 2 (2.1; 2.4; 2.5); Cap. 3 (3.1.3); Cap. 4; Cap.5 (5.1);
Cap. 6; Cap 7; Cap. 8; Cap. 9 (9.6); Cap. 10 (10.1)
Conf. univ. dr. Sorina-Raula GRBOVEANU
Cap. 3 (3.1.1; 3.1.2; 3.2; 3.3); Cap. 9 (9.1, 9.2; 9.3; 9.4; 9.5),
Cap. 10 (10.2; 10.3)
Lect. univ. dr. Elena DUMITRACU
Cap. 2 (2.2; 2.3); Cap. 5 (5.2)
Pentru eventuale sugestii, putei utiliza adresa de e-mail:
iyounelu@yahoo.fr
3
Dumitru Constantinescu
Sorina-Raula Grboveanu Elena Dumitracu
COMUNICARE
ORGANIZAIONAL
4
Copyright 2011, Editura Pro Universitaria
Toate drepturile asupra prezentei ediii aparin
Editurii Pro Universitaria
Nicio parte din acest volum nu poate fi copiat fr acordul scris al
Editurii Pro Universitaria
Descrierea CIP a Bibliotecii Naionale a Romniei
5
CUPRINS
PREFA ............................................................................................................. 11
Capitolul 1
COMUNICAREA, FORM DE INTERACIUNE UMAN ........................ 13
1.1. Comunicarea n timp. Scurt istoric ............................................................. 13
1.2. Cunoaterea interpersonal ........................................................................ 19
1.3. Strile de spirit ........................................................................................... 24
1.3.1. Stri de spirit generale ...................................................................... 24
1.3.2. Stri de spirit derivate ...................................................................... 26
1.3.3. Identificarea strilor de spirit derivate ............................................. 28
Capitolul 2
COMUNICAREA N SISTEMUL UNEI ORGANIZAII ............................. 36
2.1. Imaginea organizaiei ................................................................................. 37
2.1.1. Componentele imaginii .................................................................... 39
2.1.2. Importana imaginii .......................................................................... 42
2.1.3. Evaluarea imaginii ........................................................................... 43
2.2. Factorii de impact i exigenele comunicrii ............................................. 44
2.3. Universul comunicrii organizaionale ...................................................... 48
2.4. Procesul de comunicare .............................................................................. 57
2.5. Niveluri de comunicare .............................................................................. 64
Capitolul 3
COMUNICAREA VERBAL I NONVERBAL ......................................... 69
3.1. Comunicarea oral ..................................................................................... 69
3.1.1. Vorbirea ........................................................................................... 69
3.1.2. Ascultarea ......................................................................................... 82
3.1.3. Discursul .......................................................................................... 84
3.2. Comunicarea scris .................................................................................... 92
3.3. Simbolurile utilizate n comunicarea nonverbal ....................................... 99
3.3.1. Stilul de exprimare ........................................................................... 99
3.3.2. Limbajul trupului ........................................................................... 106
3.3.3. Accesoriile ..................................................................................... 115
3.3.4. Spaiul personal .............................................................................. 117
3.3.5. Atingerea ........................................................................................ 120
3.3.6. Timpul ............................................................................................ 123
3.3.7. Mediul ambiental ........................................................................... 123
6
Capitolul 4
CADRUL TEORETIC I EPISTEMOLOGIC AL COMUNICRII
ORGANIZAIONALE ..................................................................................... 125
4.1. Contextul cercetrii comunicrii organizaionale .................................... 126
4.1.1. Accesul n teren i la surse ............................................................. 127
4.1.2. Durata cercetrii i independena poziieide cercettor .............. 128
4.2. Construcia obiectului n cercetarea comunicrii organizaionale ........... 130
4.3. Implementarea problematicilor critice .................................................. 133
4.4. Metode i tehnici de cercetare specifice tiinelor umane i sociale ........ 137
4.4.1. Metodele i tehnicile calitative ...................................................... 139
4.4.2. Metodele i tehnicile cantitative .................................................... 144
Capitolul 5
MIJLOACELE COMUNICRII ORGANIZAIONALE ........................... 148
5.1. Relaiile de pres ...................................................................................... 148
5.1.1. Triunghiul de aur al relaiilor cu presa ........................................... 148
5.1.2. Tehnici de meninere a relaiilor cu presa ...................................... 163
5.2. Audiovizualul organizaiei ....................................................................... 175
5.2.1. Audiovizualul vector de comunicare .......................................... 176
5.2.2. Cheile succesului unui film ............................................................ 179
Capitolul 6
COMUNICAREA MANAGERIAL, COMPONENT IMPORTANT A
COMUNICRII ORGANIZAIONALE ....................................................... 183
6.1. Importana comunicrii manageriale ........................................................ 183
6.2. Programul de comunicare managerial .................................................... 187
6.3. Calitatea comunicrii manageriale ........................................................... 189
6.4. Locul comunicrii manageriale n sistemul unei organizaii ................... 192
6.4.1. Configura ia fizic i relaional a sistemului de comunicare
managerial .................................................................................... 192
6.4.2. Rolurile interpretate de manageri n procesul comunicrii ............ 196
6.5. Modelul comunicrii manageriale ............................................................ 201
6.6. Reele de comunicare ............................................................................... 204
Capitolul 7
ORGANIZAREA I MODERAREA REUNIUNILOR ................................. 209
7.1. Managerul grupului .................................................................................. 209
7.1.1. Informaia ....................................................................................... 211
7.1.2. Procesul comunicrii n grup ......................................................... 214
7.2. Factorii defavorizani ai gndirii creative ................................................ 220
7.3. Stimularea gndirii creative ..................................................................... 228
7.3.1. Elementele cheie ale tehnicii branstorming ................................... 228
7
7.3.2. Succesul reuniunilor de tip brainstorming ..................................... 230
Capitolul 8
STRATEGII DE COMUNICARE ................................................................... 241
8.1. Pluralitatea strategiilor de comunicare ..................................................... 241
8.2. Etapele demersului strategic n comunicare ............................................. 245
8.3. Variabilele strategiei de comunicare ........................................................ 256
8.4. Specificul demersului strategic de comunicare ........................................ 271
8.4.1. Strategia de comunicare organizaional ....................................... 271
8.4.2. Strategia de comunicare intern ..................................................... 282
Capitolul 9
STRATEGII DE COMUNICARE MANAGERIAL PENTRU
GESTIONAREA CONFLICTELOR I NEGOCIERILOR ......................... 293
9.1. Delimitri conceptuale. Beneficiile conflictului ...................................... 293
9.2. Sursele conflictelor ................................................................................... 294
9.3. Relaia dintre comunicare i conflict ........................................................ 299
9.4. Strategii de soluionare a conflictelor ...................................................... 300
9.5. Strategia de negociere managerial .......................................................... 306
9.6. Arta de a negocia proiecte ........................................................................ 314
Capitolul 10
COMUNICAREA MANAGERIAL INTERCULTURAL ....................... 322
10.1. Diversitatea i sinergia cultural ............................................................ 322
10.2. Abordarea dimensiunilor culturale ......................................................... 327
10.2.1. Abordarea lui Geert Hofstede ...................................................... 327
10.2.2. Abordarea lui Fons Trompenaars ................................................. 331
10.2.3. Abordarea lui Edward Hall .......................................................... 336
10.3. Comunicatorul intelectual ...................................................................... 339
BIBLIOGRAFIE ................................................................................................ 344
TABLE DES MATIRES ................................................................................. 350
RSUM ............................................................................................................ 354
CONTENTS ....................................................................................................... 358
8
9
citate cu ajutorul crora
v putei nviora discursul:
Nu conteaz cte pisici se bat, ntotdeauna i se va prea c sunt o
mulime de pisici.
Abraham Lincoln
Cel mai potrivit moment s te relaxezi este acela cnd n-ai timp de
aa ceva.
Sidney J. Harris
Nu pot s v ofer formula succesului. Dar pot s v dau formula
eecului: ncercai s-i mulumii pe toi.
Herbert Bayard Swope
3
10
11
PREFA
ntre disciplinele conturate n ultimii ani ca eseniale pentru performanele
organizaiei se numr i comunicarea organizaional. Astzi, orice organizaie
trebuie, de voie sau de nevoie, s-i asculte interlocutorii i s rspund
ateptrilor unui public din ce n ce mai divers i exigent. Acionarii, furnizorii,
consumatorii, liderii de opinie, jurnalitii i puterile publice i-au afirmat dreptul
de a ti i a nelege. Acetia comunic i doresc s construiasc o politic de
comunicare ct mai eficace.
n ceea ce privete organizaia, filozofia comunicrii organizaionale se
bazeaz pe armonizarea diferitelor moduri de exprimare n mediul intern i
extern. Firete, organizaia este interesat de imaginea sa. O bun comunicare
vizeaz s dea importan unei imagini pozitive, continuu mai bogat i mai
coerent. Manevra nu este uoar datorit multiplelor bariere, ntre care:
eterogenitatea publicului, pluralitatea mesajelor din i nspre organizaie,
diversitatea circumstanelor de emitere i recepie.
Lucrarea pe care o prefam, mai mult dect un manual universitar, ine s
semnaleze prin procesul epistemologic realizat dou idei majore: comunicarea
organizaional nu este o disciplin miraculoas, iar imaginea organizaiei nu
este nici fructul hazardului i nici un dar czut din cer.
Bazndu-se pe mixul dintre gndirea analitic i gndirea creativ a
modurilor operatorii i pe folosirea conceptului de comunciare global, autorii se
refer att la coninutul actelor de comunciare, ct i la rolul comunicrii n
procesul managerial. Comunicarea organizaional apare din ce n ce mai mult
ca un proces complex n care semnificaia mesajelor nu este o dat a priori, ci o
construcie cu un profund caracter cultural care se elaboreaz n colectiv
conform situaiilor, n timp i n spaiu.
Un nivel ulterior al dezbaterii este dedicat strategiilor de comunicare.
Aceast parte a crii reprezint zona n care se instaleaz o riguroas cercetare
a specificului demersului strategic de comunicare. Autorii sunt interesai de
cunoaterea configura iei fizice i relaionale a sistemului de comunicare
managerial. Scopul cunoaterii este netezirea cii spre armonizarea i
asigurarea pluralitii strategiilor de comunicare. n acest context, examinarea
de perspectiv a mediului organizaiei pune accentul pe importana analizei unei
serii de binoame-public.
Cmpul cercetrii red att situaii de stimulare, emulaii, motivaie i
satisfacie, ct i situaii conflictual-tensionale. Referitor la acestea din urm,
autorii susin ideea c managerii organizaiei trebuie s propun modaliti de
suscitare i chiar de perpetuare a unor conflicte, dar i modaliti de ameliorare
i rezolvare. Prin cercetarea suselor conflictelor i a relaiei dintre comunicare i
12
conflict sunt formulate strategii de soluionare a conflictelor. Totodat, se
argumenteaz c negocierea ocup locul central n gestiunea relaiilor din
interiorul organizaiei, precum i a relaiilor dintre organizaie i mediul su
extern.
Autorii, dup ce au opinat asupra ntregului inventar al problemelor
comunicrii organizaionale, ncheie lucrarea cu o tem deosebit de generoas:
comunicarea managerial intercultural. Axul central al temei este reprezentat de
abordarea dimensiunilor culturale folosind cercetrile greilor: Geert Hofstede,
Fons Trompenaars i Edward Hall. Pe de alt parte, apreciem foarte important
i cercetarea sinergiei culturale care faciliteaz dezvoltarea de sisteme i
activiti umane mult mai eficace.
Pe baza unei ample documentri n literatura strin i naional, ct i
surprinderii unor realiti practice specifice organizaiilor romneti, autorii au
iniiat un demers tiinific reuit, original, dens n opinii pertinente i
provocatoare. Considerm, i avem convingerea, c lucrarea Comunicare
organizaional va fi receptat pozitiv de un cerc larg de cititori i se va nscrie,
alturi de celelalte cercetri de specialitate, n portofoliul tiinific relevant din
domeniul comunicrii.
Prof. univ. dr. Dan POPESCU
Academia de Studii Economice, Bucureti
13
Capitolul 1
COMUNICAREA, FORM DE INTERACIUNE UMAN
1.1. Comunicarea n timp. Scurt istoric
Informaiile oferite de istorie, arheologie, art, sociologie, economie etc.
demonstreaz legturile, schimburile dintre oameni i, bineneles, existena
comunicrii.
Referindu-se doar la istorie, Marinescu (2003) menioneaz c n
Mesopotania secolelor VIII-IV .e.n. exist o perioad (se pare) n care a avut loc
trecerea de la sate la primele aglomerri urbane. Comunicarea, n acest proces, a
reprezentat o condiie a urbanizrii.
ntr-un alt context al istoriei, schimbarea teocraiei cu
statul administrativ s-a realizat n cadrul conflictului nscut
ntre clasele dominante formate din preoi i militari.
Limbajul religios, mbinat cu cel al puterii militare, a impus
anumite reguli de convieuire i comunicare uman. Cel
puternic, autoritatea divin, i exercita prerogativele datorit
calitilor personale i a mandatului primit de la zei. Aadar,
formele i mijloacele de comunicare dintre oameni purtau
amprenta modului de organizare specific fiecrei perioade i
fiecrui inut. Aceast idee este susinut i de cercettorii
Cndea & Cndea (1996, p. 25) care observ c primul
instrument spiritual al omului n procesul socializrii sale este
comunicarea. Existena comunicrii a conferit energie, via
oricrui model social-cultural, n timp ce lipsa acesteia ar fi
dus la dispariia modelului.
Revenind la Marinescu (2003, p. 4-9), noi apreciem sinteza pe care ne-o
propune i, mai ales, claritatea evidenierii principalelor borne n evoluia
comunicrii din Antichitate i pn n anii ' 70. nainte de a v oferi propriile
analize ne alturm i mprtim reflecia profesorului tefan Prutianu (2000,
p. 18) dedicat evoluiei tiinelor n decursul unui ndelungat timp (peste 23 de
secole): Din antichitate i pn astzi, realizarea unui tablou general al tiinelor
Ia seama, tu care te crezi puternic pentru c tii
s te ascunzi. Are s fie o vreme cnd ai s te caui i
n-ai s te mai gseti.
Alexandru VLAHU
Influena
comunicrii
14
rmne un proiect deschis. Mii de clasificri i definiii sunt mereu revizuite i
reconsiderate pentru c raporturile dintre diverse domenii ale cunoaterii s-au
modificat i continu s se modifice.
Literatura antic, statuile, pictura, basoreliefurile (nc
din secolul al III-lea .e.n.) sunt mrturii convingtoare despre
forma de organizare i modelul de comunicare al Egiptului
antic. Stat birocratic, Egiptul antic s-a caracterizat prin
organizarea statal n provincii i prin forme proprii de
comunicare, reguli i expresii impuse de autoritate pentru toi
ceilali. nalii funcionari vizirul, judectorul i cancelarii
divinitii -, impuneau prin for voina faraonului. Epopeea
lui Ghilgame, Povestea egiptean a lui Sinuhet, Imnul lui
Anton, tiinele, muzica atest, alturi de alte dovezi,
abilitile dobndite prin educaie i antrenament de
reprezentanii autoritii statale.
India antic ofer texte revelatorii (Vedele,
Brahmanele, Upaniadele) cu privire la limbajul i formele
de comunicare ale locuitorilor acelor timpuri (560-480 .e.n.).
Brahmanismul, transmis pe cale oral, va stpni motenirea
viitoare.
China, spre deosebire de India care a avut legturi cu
Orientul, a fost o lume nchis. Puinele mrturii despre
comunicare aparin lui Confucius (secolele V-IV .e.n.) care a
trit ntr-o perioad cnd de abia apruse scrierea.
Grecia antic prezint cele mai profunde izvoare ale
cunoaterii umane. Izvoare profunde ale cunoaterii umane
ofer i Roma antic. Democraia, aristocraia, oligarhia,
timocraia, plutocraia, monarhia i tirania sunt principalele
forme politice ale cetii greceti. Gnditori ilutri au
consemnat n lucrrile lor c dominaia aparinea celor
puternici i, de cele mai multe ori, se realiza prin comunicare.
n Grecia, democraia nvinge celelalte forme de organizare
politic. n cadrul cetii (polis) aveau loc adunri ale
cetenilor, reunii n piaa public (agora). Cei care nvau
s comunice ideile, sentimentele i emoiile i aprau mai
bine interesele, erau ascultai de popor i deveneau lideri
(religioi, militari, politici). Prin exerciii repetate, cei mai
buni ajungeau s fie maetri n retoric, n arta de a comunica
persuasiv.
Prima lucrare despre comunicare se pare, apreciaz
Prutianu (1998), a aprut n secolul al V-lea .e.n., n
Siracuza, scris de Corax. Arta retoricii a ptruns rapid n
Egiptul antic
India antic
China
Grecia antic
15
Atena i se nva, mai nti, de cei care deineau puterea
pentru a comunica mai bine cu oamenii cetii.
Arta retoricii se dezvolt, apar sofitii (cei care cutau
nelepciunea), vorbitori cu o educaie special capabil s
conving alegndu-i cu mult grij cuvintele. Protagoras,
autorul aseriunii omul este msura tuturor lucrurilor, este
primul sofist renumit, un mare sftuitor i cercettor al
adevrului, care a dezvoltat teoria discursului contradictoriu
bazat pe tez i antitez.
Un pas nainte n comunicare l-a realizat Socrate care
promoveaz maieutica (o metod de moire a ideilor).
Esena metodei consta n aceea c oamenii, pentru a
comunica, trebuie s-i dea seama de propria lor ignoran i
s ncerce, pe de o parte, cunoaterea lucrurilor superficiale,
aparente (doxa) i cunoaterea profund i infinit
(episteme), pe de alt parte.
Discipolul lui Socrate, filozoful atenian Platon,
introduce retorica n viaa academic greceasc. Retorica,
fr a fi considerat tiin, se nva cu scopul de a cunoate
foarte bine oamenii pentru a-i putea influena i controla.
Aristotel, studentul lui Platon, a creat propria coal
de filozofie (coala peripatetic) n cadrul creia s-au pus
bazele sistemului tiinific modern de cunoatere. Aristotel a
elaborat instrumentul metodologic principal al cercetrii
tiinifice, Organon (numele a fost dat de discipolii lui
Aristotel). Noul instrument va multiplica posibilitile de
studiu ale comunicrii umane. n demersul su taxonomic,
Aristotel identific trei funcii ale comunicrii publice:
funcia public sau deliberativ (cnd discursul aprob sau
infirm o aciune);
funcia epidictic sau demonstrativ (exprimarea
gratitudinii sau consternrii fa de o aciune, elogierea sau
blamarea unei personaliti);
funcia forensic sau judiciar (justificarea sau
incriminarea unor fapte petrecute).
Roma antic (secolele IV-III .e.n.), puternic
influenat de Grecia antic, a trebuit s se adapteze
civilizaiei mult mai avansate a Greciei i modului ei de
comunicare. Pedagogul (n greaca veche nsemna cluzitor
pentru biei) era o persoan instruit care l ndruma pe
tnrul patrician. ncet, ncet au aprut primele scrieri n
latin (Cato cel Btrn) i contribuii ale filozofilor romani la
Roma antic
16
progresul comunicrii. Se face distincie ntre teorie (retorica)
i practic (oratoria). Spre sfritul secolului al III-lea .e.n.,
Gracchi ilustreaz elocvena, apoi, n secolul I .e.n., Tacitus
i Cicero.
Nscut n 106 .e.n., Cicero se afirm cu ocazia
publicrii grandioasei sale lucrri De Oratore, n care i-a
expus concepia despre oratorul ideal. Este creatorul
conceptului de oratorie i a fost cel mai mare orator al Romei.
n Roma antic, termenul de comunicare are la baz
verbul latin communico-are, provenit din adjectivul munis,
folosit n sensul de ndatoritor (a face datoria) sau servil. Munis
a dat natere la o familie lexical bogat, ntre altele:
immunis, astzi imunitar (scutit de sarcini);
communis, cu sensul sintagmei nsuiri comune;
municus, cu derivatul su posibil communicus sau
comunicare, nsemnnd punerea de acord asupra unor
situaii, mprirea sarcinilor.
Isus din Nazaret, nscut la Bethleem sub domnia lui
Augustus, este fondatorul cretinismului. Odat cu
rspndirea cretinismului se reine doar sensul ecleziastic al
termenului de comunicare, folosit de credincioi la
mprtanie (cuminecare). Din aceast accepie s-a dezvoltat
antonimul excomunicare, adic interdicia de a primi
mprtania sau excluderea din comunitate.
Dispariia Imperiului roman, n anul 476,
anun trecerea omenirii n Evul Mediu. n
aceast perioad a istoriei nu s-au nregistrat
progrese considerabile n teoria comunicrii.
Cei mai muli cercettori amintesc despre
impresiile lui Petru din Salonic (diplomat n
Imperiul Bizantin), de scrierile lui Ioan Lydos
(gramatician i profesor la Universitatea din
Constantinopol), de poemele lui Georgios
Pisides (diacon la Sfnta Sofia) i nc multe
altele mai cunoscute sau mai puin cunoscute.
n Evul Mediu, teoria comunicrii a cunoscut, totui,
un nou impuls datorit creterii nivelului de organizare al
universitilor i dezvoltrii asociaiilor ntre profesori i
elevi. Cele mai multe paradigme ale procesului de nvare
sunt localizate n secolele al XII-lea i al XIII-lea. De
exemplu, n secolul al XIII-lea cunoaterea tiinific este
reunit sub form de sinteze enciclopedice. Profesori celebri
Evul Mediu
Cretinismul
17
se ndreptau spre Paris, centrul culturii europene, unde a luat
natere prima universitate. Robert de Sorbon, teolog francez,
fondeaz n perioada 1253-1257 un colegiu care va deveni
Universit de Sorbonne. Fondatorul colegiului creeaz acest
stabiliment pentru a facilita elevilor sraci s urmeze studiile
teologice. Dup 1554, Universit de Sorbonne devine locul
deliberrilor generale ale facultii de teologie. Universitatea
a ctigat calitatea de centru cultural al tiinei, devenind un
focar intelectual deosebit de renumit n ntreaga lume.
Comunicarea capt un caracter variat, iar n prelegerile lor,
profesorii mbin tradiia antichitii greco-latine cu
informaii venite din lumea arab. Studiul motenirii anticilor
i redescoperirea personalitii umane au condus la nflorirea
umanismului n ntreaga Europ a secolului al XV-lea.
Cderea Constantinopolului, n 1453, va lsa loc dezvoltrii
micrii de emancipare intelectual, de ruptur cu ideile i
doctrinele dominante ale Evului Mediu.
n 1469, la Rotterdam, se nate Desiderius Erasmus
Roterodamus (n latin) umanist de expresie latin, spirit
independent i satiric, precursor al ilumunismului, care a
rspndit elocvena (arta de a vorbi frumos, emoionant i
convingtor) n mai multe ri. Adesea, umanitii erau
secretari sau ambasadori ai principiilor, oameni de tiin,
filozofi care au militat pentru eliberarea gndirii de biseric.
Cndea & Cndea (1996, p. 25) menioneaz: Dup 1600,
pe de o parte datorit diminurii rolului bisericii ca surs
unic de putere politic, iar pe de alt parte datorit apariiei
statelor naionale, a regimurilor democratice i a
universitilor, problemele comunicrii reapar n centrul vieii
sociale. Crete libertatea de exprimare, se dezvolt literatura,
sporete numrul publicaiilor.
Studiul comunicrii s-a aflat n centrul preocuprilor celor mai muli
gnditori: filozofi, scriitori, fizicieni, matematicieni, sociologi, artiti, ajungndu-se
la dezvoltarea exploziv din secolele XX i XXI. Dinu (1999, p. 8), n dorina de a
sublinia eforturile de dezvoltare a cunoaterii, constat: Cercettorii americani
Frank Dance i Carl Larson au ncercat, n anii '70, s concentreze ntr-o lucrare
definiiile propuse pentru comunicare, de diferii autori. Ei s-au oprit la 126 de
formulri, considerate cele mai reprezentative, dei nici una dintre ele nu este
suficient.
Anii '80, remarc Regouby (1992, p. 37), sunt cei care ne-au introdus n
societatea comunicrii. Exploziile semnificative ale audio-vizualului, telematicii i
biroticii (conexate att la noile procese ale mondializrii i internaionalizrii
18
pieelor, ct i la schimbrile din ce n ce mai rapide i performante de informaii)
au fost de natur s genereze nu numai profunde transformri cu caracter socio-
economic, ci i depirea perioadei de criz i boom-ul comunicrii. La rndul
su, cercettorului Drmb (1994, p. 122) observ: Comunicarea uman,
indiferent de formele ei, a fost i va fi ntotdeauna influenat de cultura i
civilizaia unei comuniti, avute n vedere la un anumit moment dat.
Interaciunile dintre civilizaie, cultur i comunicare au fost continuu
substaniale. Conexiunile dintre teoriile celor trei domenii, ca i dintre acestea i
altele au dus la interdisciplinaritate, caracteristic esenial a epocii noastre care,
completnd cercetarea tiinific specific, d natere la o imagine mai apropiat
de realitate, dect cea a fenomenelor studiate izolat.
La mijlocul anilor '90 s-a dezvoltat foarte puternic
internetul. Acesta a fost declanatorul unei noi ere n
comunicare. Sute de milioane de persoane viziteaz azi
pagini web, zeci de milioane de e-mail-uri sunt transmise
zilnic, mii de miliarde de pagini web au fost publicate, sute
de mii de tranzacii on-line se deruleaz n fiecare zi.
Internetul, un adevrat turn Babel, devine instrumentul n
care interfereaz zeci, sute de limbi, tipologii antropologice i
civilizaii diferite.
Organizaiile de astzi, fie c aparin domeniului
produciei, comerului sau turismului, nu mai seamn cu
organizaiile de ieri. Principala surs care a produs aceast
difereniere trebuie s fie noile tehnologii, deoarece
tehnologiile inovative au reprezentat ntotdeauna un factor de
schimbare, de progres, impunnd omenirii s nvee pentru a
se adapta. Cercettorii, n dorina de a surprinde elementul
generator al schimbrii, atribuie noii economii diferite nume,
ntre care: economie digital, economie conectat,
economie a informaiei, economie Internet,
neteconomie, sau chiar er a informaiei. Hoza (2001,
p. 9) consider c numitorul comun al tuturor numelor
atribuite noii economii este dat de utilizarea Tehnologiilor
Informaionale i de Comunicaie.
n aceast nou economie, comunicarea continu s
rmn singura form de interaciune uman, iar esena sa
trebuie s aib n vedere cele dou dimensiuni: orizontal
(socializarea indivizilor) i vertical (conectarea indivizilor la
ierarhiile spiritului).
Internetul
19
1.2. Cunoaterea interpersonal
Cunoaterea interpersonal este un proces complex de cercetare a
sistemului de gndire uman: contient i incontient. De aceea, o bun cunoatere
interpersonal depinde de capacitatea oamenilor de a cerceta sistemele de gndire
ale semenilor. Prin cunoaterea interpersonal, oamenii sunt interesai s
descopere partea de sistem de gndire a semenilor la care nu au acces n mod
contient, direct.
Cunoaterea interpersonal poate fi mbuntit
folosind fereastra Johari
1
. Referitor la aceast construcie,
Marinescu (2003, p. 15) opineaz c n fiecare din noi exist
dou zone: o zon supus controlului contient i o zon la
care nu avem acces n mod contient, direct (este o zon de
cea, umbr sau ntuneric). Despre aceast zon putem afla
cte ceva numai cu ajutorul celor cu care comunicm.
Prutianu (1999, p. 246) consider fereastra Johari o
reprezentare metaforic a sinelui, sub forma unei ferestre cu
patru ochiuri, fiecare ochi simboliznd cele patru zone ale
sinelui (deschis, orb, ascuns i necunoscut) .
Cndea&Cndea (1996, p. 30 i 97), analiznd fereastra
Johari, susin c orice persoan poate fi privit ca posednd
mai multe zone n care acumuleaz informaie despre sine i
lumea din jur.
Fereastra Johari caracterizeaz att persoana, ct i
relaia sa cu alte persoane. Caracteristicile persoanei i cele
ale relaiei sale cu semenii sunt specifice unei anumite etape a
raporturilor reciproce. Fiecare persoan are ferestre sau
ochiuri de fereastr. Numrul acestora, mai mare sau mai
mic, este condiionat de multitudinea sau puintatea
legturilor de comunicare pe care orice persoan le are cu alte
persoane.
Zona deschis conine date aflate att n posesia
vorbitorului, ct i n cea a receptorului. Ansamblul
informaiilor din aceast zon poate fi limitat sau foarte vast.
Aspectele cunoscute sunt de o mare diversitate: de la nume,
vrst, ocupaie pn la sentimente, convingeri,
comportamente. Cu ct zona deschis este mai restrns
(numrul informaiilor este mai limitat) cu att comunicarea
este mai dificil. Invers, eficacitatea comunicrii crete (este
1
Este o construcie simpl i ingenioas propus de cercettorii americani Joseph Luft i Harry
Ingham (1970). Johary deriv de la prenumele aglutinate ale celor doi cercettori americani.
Fereastra
Johari
Zona
deschis
20
chiar nostim) pentru o zon larg deschis. Putem ns
comunica cu cineva fr a-i cunoate nfiarea sau numele.
n acest caz, comunicarea are un caracter impersonal, cum ar
fi: contactele noastre impersonale cu vnztorul de ziare,
oferul de taxi, barmanul etc. Accesul la zona deschis
depinde de ponderea zonei deschise o mrime variabil n
ntregul ferestrei. Nivelul ponderii depinde de mai muli
factori, cei mai importani sunt: tipul de personalitate,
profunzimea comunicrii i numrul de persoane cu care
comunicm. Ponderea zonei deschise tinde s creasc pe
msur ce vorbitorul recurge la procesele interpersonale de
dezvluire, autodezvluire i feedback.
Dezvluirea sinelui fa de semeni are loc selectiv, n
sensul c ne extindem zona deschis prin transfer de
informaii din zona ascuns atunci cnd ne simim bine n
compania cuiva. Omul, cnd tinde spre echilibrul interior, are
o contiin moral care face ca ascunderea unor fapte (n
general greeli) s amplifice vinovia. Ascunderea faptelor
genereaz un consum enorm de energie, o mcinare
interioar, un declin fizic i psihic al persoanei. Opus
ascunderii, dezvluirea faptelor invit la o reciprocitate, ceea
ce nseamn o zon tot mai deschis pe seama zonei oarbe. n
procesul dezvluirii procedm la abandonarea mtii purtate,
rectigarea ncrederii n sine, dorina de nelegere, integrare,
cooperare.
Autodezvluirea este dovedit, mai ales, n timpul
spovedaniei i al terapiei psihanalitice. Ultima i-a
demonstrat importana pentru sntatea fizic i psihic a
individului. Cnd manifestm ncredere n interlocutor, acesta
se vede dator s rspund cu un plus de sinceritate. ntr-un
astfel de caz vom afla propriile sale preri, convingeri,
constatri despre personalitatea noastr pe care nu le tim sau
nu suntem contieni de ele. De aceea, autodezvluirea este
dorit i practicat de majoritatea oamenilor. Totui, n calea
autodezvluirii apar bariere interioare, cum sunt: teama de
pedeaps, teama de efectul de antihalou
2
, teama de
autocunoatere, interiorizarea. Pe de alt parte
autodezvluirea este favorizat de prezena unui numr mic
2
Se refer la frica resimit de cineva c prin destinuirea unor greeli (fie i efemere), judecata
global a celorlali ar influena radical asupra competenei, profesionalismului, comportamentului
social.
Dezvluirea
sinelui
Auto-
dezvluirea
21
de persoane n faa crora se produce dezvluirea. Vrsta,
sexul i mediul joac un rol important n procesul
comunicrii. De exemplu, adolescenii sunt mai apropiai de
colegi dect de prini, fetele au un grad mai mare de
intimitate fa de mam n raport cu fraii sau tatl,
autodezvluirea este mai ridicat la cei care provin din
mediul urban fa de cei din mediul rural.
Procesul de feedback este, de asemenea, sub controlul
vorbitorului deoarece presupune solicitare activ de
informaie despre sine. Cantitatea i calitatea informaiilor
obinute caracterizeaz relaia dintre interlocutori i, de
fiecare dat, rmn la latitudinea celui care le furnizeaz.
Cooperarea vorbitor-asculttor este favorizat de existena
unui climat de autodezvluire reciproc. Relaiile
interpersonale au un impact favorabil asupra comunicrii
dac interlocutorii practic n mod echilibrat i corect
autodezvluirea i feedbackul.
Zona oarb cuprinde informaii despre noi nine pe
care nu le cunoatem sau nu le contientizm, dar alii le tiu,
le contientizeaz. Gesturi tipice, expresii verbale preferate,
manifestri emoionale, poziia corpului, ticuri nervoase,
timbrul vocii, mirosul specific pe care l avem i multe altele
ne sunt mai puin cunoscute. De asemenea, suntem ignorani
n privina greelilor noastre att ct i a calitilor pe care le
avem. Zona oarb apare deoarece fiecare dintre noi, n
procesul formrii i dezvoltrii ca indivizi, am fost rspltii
i pedepsii pentru anumite sentimente, atitudini,
comportamente. Prinii, n general, ncurajeaz bieii s fie
asprii i fetele s fie duioase. i ntr-un caz i n altul,
indivizii n mod incontient urmeaz ncurajrile i resping
pedepsele. Zona oarb nu poate fi eliminat de nicio
persoan, cel mult poate fi diminuat. Incapacitatea
oamenilor de a elimina sau de a diminua zona oarb este
specific tuturor, chiar i acelor care susin c primesc
bucuroi critici pentru a-i corecta defectele. Astfel de
dezvluiri sunt lipsite de sinceritate. Critica se produce n
mod direct i, ca urmare, de regul este contestat cu
vehemen. Critica genereaz iritarea sau suprarea definitiv
a celor n cauz. Cel puin din considerentele enunate, critica
nu poate reprezenta o cale pentru diminuarea zonei oarbe. Se
pare, aa susin psihologii, c singura alternativ la
diminuarea zonei oarbe este cunoaterea mai bun a acestei
Feed-back
Zona oarb
22
zone. Cunoaterea mai bun, dar niciodat complet, a zonei
oarbe se realizeaz pas cu pas, n mod indirect, pe msur ce
ctigm (prin sinceritate i dezvluire) ncrederea
interlocutorului.
Zona ascuns conine secretele noastre ntr-o mare
varietate: mari sau mici, multe sau puine, morale sau
imorale, decente sau indecente, plcute sau neplcute etc.
Altfel spus, zona ascuns (opusul zonei oarbe) este
reprezentat de ansamblul informaiilor pe care o persoan le
deine, n mod exclusiv, despre sine. Este deci o zon
cunoscut de sine, dar necunoscut de alii. Zona ascuns
depoziteaz preri, idealuri, sperane, griji disimulate sau
nu. Tot aici pstrm informaii despre sine pe care le
considerm posibil prejudiciabile relaiei (amintiri referitoare
la moduri de aciune neconcordante cu propriile standarde
sau cele ale grupului), preri despre interlocutor sau opinii pe
care le ascundem de team, din dorina de putere etc.
Blocarea informaiilor despre sine constitue un dispozitiv de
autoprotecie pentru individ.
Zona necunoscut se refer la sentimente, tendine i
impulsuri puternic reprimate, talente i poteniale complet
necunoscute, reacii care apar doar n situaii critice,
deosebite. Zona necunoscut este cea mai misterioas i
ocult zon a individului. Despre aceast zon nimeni nu
poate s spun ceva sigur pentru c nici persoana n cauz i
nici altcineva nu o poate accede n mod direct. Uneori putem
s avem anumite ieiri prin care s ne autonumim sau s ne
descoperim (mai ales n amurgul vieii) talente despre care
nici nu ne ateptm s le avem. Sinele necunoscut sugereaz
existena unui stoc de informaii care exist n noi, dar nu este
la ndemna cunoaterii noastre sau a altcuiva. Zona
necunoscut de sine i de alii se presupune c exist n
subcontient. Atitudinile aflate n aceast zon ne pot
influena comportamentul, fr s ne dm seama.
Marinescu (2003, p. 19-20) ntr-un scurt elaborat rezum cteva opinii ale
lui Freud
3
i Jung
4
despre existena subcontientului. Dup Freud, tulburrile
nscute din dorine uitate, refulate i ireconciliabile cu morala persist n
3
Sigmund Freud (1856-1939), psihiatru austriac, este ntemeietorul psihanalizei. A contribuit la
constituirea psihologiei clinice prin tehnica explorativ a incontientului.
4
Carl Gustav Jung (1875-1961), psiholog i psihiatru elveian, discipol disident al lui Freud, a
nlocuit noiunea de libido (dorin de satisfacere a instinctului sexual) prin aceea de incontient
ancestral
Zona ascuns
Zona
necunoscut
23
incontientul oricrui om. Astfel de tulburri intr n conflict cu convingerile
morale ale omului, sunt alungate n subcontient, de unde tind s reapar sub
form travestit n cursul viselor. Freud a dezvoltat teoria psihanalistic pornind
de la structurarea existenei umane spirituale pe trei niveluri: sinele (amoral,
incontient, instinctual), eul (moral) i supraeul sau superego (hipermoral). Jung
continu studiile lui Freud n multe domenii ale psihologiei. Este creatorul
psihotipurilor (introvertit, ambivalent i extravertit) i prin acestea deschide noi
perspective studiului incontientului uman, ca parte a psihicului.
Comunicarea, chiar dac nu este ntotdeauna cerut sau dorit, trebuie s
conving. Acest scop este atins cnd se capteaz atenia personalitii umane.
Atenia este reinut prin mbuntirea comunicrii. Cndea& Cndea (1996,
p. 31), privind prin fereastra Johari, identific patru nivele de comunicare:
comunicare deschis, comunicare neintenionat, comunicare intenionat i
comunicare prin molipsire (figura 1.1).
C
ASCUNS
DESCHIS
A
B
DESCHIS
ASCUNS
NECUNOS-
CUT
OARB
OARB
NECUNOS-
CUT
D
Figura 1.1. Nivele de comunicare ntre zonele Johari
Cnd comunicarea are loc ntre zonele deschise ale
interlocutorilor (A), mesajele sunt nelese corect, relaiile de
comunicare pot s se dezvolte, comunicarea este deschis,
eficace i eficient.
Comunicarea neintenionat (B) ofer asculttorului
un mesaj transmis de vorbitor fr ca acesta s doreasc s l
comunice sau s-i dea seama c furnizeaz un astfel de
mesaj. Informaia comunicat la acest nivel este important
att pentru asculttor, ct i pentru vorbitor. Asculttorul
nelege mai bine personalitatea vorbitorului care, prin
intermediul feedbackului, este ndrumat, sftuit pentru
schimbarea comportamentului.
Comunicare
deschis
Comunicare
neintenionat
24
Comunicarea intenionat (C) are loc cnd, n mod
deliberat, dezvluim despre noi ceva informaii pe care de
obicei le ascundem. La acest nivel se desfoar procese de
autodezvluire i de furnizare de feedback necesare formrii
i dezvoltrii unor relaii de comunicare sntoase i
productive.
Comunicarea prin molipsire (D) este mai puin
evident, dar nu mai puin important. Printr-o astfel de
comunicare, o persoan influeneaz sentimentele sau
comportamentul celeilalte persoane fr ca vreuna din
persoane s fie contient de efectul produs. De exemplu, o
tensiune nervoas, o nelinite profund sau o preocupare
intens, dei probabil necunoscute nici chiar de vorbitor, pot
fi transmise prin molipsirea asculttorului. Acesta poate fi
influenat fr s-i dea seama.
Aadar, cunoaterea de sine d natere la o imagine de sine care
influeneaz decisiv comportamentul interlocutorului, indiferent cine este acesta.
Asculttorul este implicat, permanent sau ocazional, dup cum informaiile care i
parvin de la vorbitor prezint sau nu un interes personal. i, o ultim remarc,
sfera personalitii umane este infinit, iar fiecare limit a cunoaterii unei
persoane este, de fapt, nceputul unei cunoateri superioare.
1.3. Strile de spirit
Starea de spirit reprezint un concept care ofer o explicaie referitoare la
capacitatea uman de a se schimba cu mare uurin, devenind dintr-un moment n
altul o personalitate total distinct. O stare de spirit este un sistem de gndire, de
emoie i de comportament legate de diferitele etape ale dezvoltrii unui individ
sau chiar a unui grup. Exist stri de spirit generale (fundamentale) i derivate.
1.3.1. Stri de spirit generale
Starea de spirit indic, n timp, un mod de divizare a personalitii unui
individ n trei pri distincte: printe, adult i copil.
Starea de spirit printe se refer la gndirea,
emoiile i comportamentele pe care orice individ le-a nvat
din surse exterioare propriei personaliti, cu precdere de la
prini. Originea strii de spirit printe este dat de
modalitile n care o persoan a nregistrat sistemele de
gndire, de emoii i de comportamente sesizate la persoane
importante cunoscute n perioadele copilriei i adolescenei.
Aceste sisteme au devenit modele de urmat. Cnd un individ
se afl n starea de spirit printe, aciunile lui mentale
reproduc atitudini i comportamente mprumutate de la
Comunicare
intenionat
Comunicare
prin molipsire
Starea de
spirit
printe
25
figurile parentale care l-au marcat n trecutul mai mult sau
mai puin ndeprtat: mama, tata, nvtorul etc.
Starea de spirit adult nu are nicio legtur cu vrsta
persoanei, dimpotriv se refer la modul su de a gndi, de a se
emoiona i de a se comporta. Adultul este orientat asupra
realitii obiective, o percepe n mod personal, nregistreaz i
utilizeaz informaiile de toate provenienele, att din mediul
ambiant, ct i din strile de spirit printe i copil. Adultul
se servete de informaii pentru a enuna fapte, a formula
obiective, a lua decizii, a evalua rezultatele etc.
De exemplu, un vnztor care dispune de informaii
analizeaz cererea clienilor pentru un articol i evalueaz
nivelul stocului. Urmeaz un proces de intracomunicare al
crui coninut va fi: dac cererea clienilor rmne la acest
nivel, stocul se va epuiza n maximum 5 zile. Apoi vnztorul
va lua decizia: avnd n vedere aceast situaie, n cel mai
scurt timp trebuie s reaprovizionez magazinul.
n mod evident, dac adultul deine informaii
insuficiente sau inexacte, el nu va putea aprecia corect realitatea
exterioar. Personalitatea i autonomia adultului apar de la circa
12 ani, se dezvolt i se perfecioneaz tot restul vieii, n
msura n care mediul ambiant l va stimula, ajuta i ncuraja.
Starea de spirit copil este reprezentat de
ansamblul simurilor, nevoilor, senzaiilor i emoiilor ce
apar, n mod natural, la o persoan. Aceast stare de spirit
conine, n general, nregistrarea experienelor trite de
copil i modalitile (senzaiile, emoiile, comportamentele)
prin care a reacionat.
Starea de spirit copil dovedete, sub form de senzaii
interne sau externe, toate nevoile i dorinele manifestate de o
persoan i le exprim ca sisteme de comportamente (reflectate
n gndire i emoii). Pe de alt parte, persoana cu starea de
spirit copil are tendina, n multe situaii, de a se feri de lucruri
sau fapte care i-au creat neplceri sau chiar suferine. O
persoan cnd este n starea de spirit copil poate tri senzaii
i emoii prezente, dar se poate ntmpla i s retriasc senzaii
i emoii provenind din perioade trecute.
Cele trei stri de spirit printe, adult, copil constituie o gril de
analiz ce poate fi atribuit att unei persoane, ct i unor grupuri sau colectiviti
umane (compartimente de munc, organizaii etc.). De exemplu, pentru o
organizaie strile de spirit generale ale unui angajat pot include comportamentele
redate n figura 1.2.
Starea de
spirit adult
Starea de
spirit copil
26
Starea de spirit printe dintr-o organizaie este definit de strile de spirit
printe ale fondatorului i salariailor. Altfel spus, starea de spirit printe a
organizaiei este constituit din ansamblul tradiiilor, normelor, tipurilor de
strategii utilizate, ct i din totalitatea structurilor de control, securitate i
supraveghere specifice tuturor nivelurilor ierarhice.
Starea de spirit adult a unei organizaii este dat de strile de spirit adult
ale fondatorului i salariailor. Starea de spirit adult a organizaiei se compune din
ansamblul organelor de formare, producie, informare, comunicare, decizie.
Starea de spirit copil dintr-o organizaie este construit din ansamblul
structurilor psihologice i sociologice (obiceiuri, tradiii, modaliti specifice de
comunicare) proprii fondatorului i salariailor.
Figura 1.2. Comportamentele specifice strilor de spirit generale
1.3.2. Stri de spirit derivate
Strile de spirit generale, n raport cu funciile comportamentale
ndeplinite, se subdivid n stri de spirit derivate. Privite prin prisma raportrii la
un anumit domeniu, strile de spirit derivate pot avea o natur diferit. n figura
1.3 sunt reprezentate strile de spirit derivate specifice domeniilor: nvmnt,
gndire i sentimente.
Starea de spirit printe normativ se distinge printr-un
ansamblu de judeci de valoare i norme sociale. Trsturile
pozitive constau n aptitudinile individului de a impune
limite, drepturi i obligaii i n a urmri aplicarea acestora.
Trsturile negative constau n atitudini de devalorizare,
Stri de spirit generale
Starea de spirit printe:
reete de fabricaie;
reglementri interne;
ritualuri.
Starea de spirit adult:
procesele utilizate;
metodele utilizate;
mijloacele utilizate.
Starea de spirit copil:
motivaia;
creativitatea;
climatul (ambiana).
Starea de
spirit printe
normativ
27
constrngere, banalizare i chiar reducere la tcere a
aciunilor celor cu care intr n contact.
Figura 1.3. Strile de spirit derivate specifice domeniilor
nvmnt, gndire i sentimente
Starea de spirit printe grijuliu este specific
individului care deine soluii i modaliti de asumare a
responsabilitilor. Trsturile pozitive ale acestei stri de
spirit sunt: sftuiete, protejeaz, susine i i d acordul.
Trsturile negative sunt opusul celor pozitive: uneltete, nu
protejeaz, frneaz i nbu.
Starea de spirit adult este ntlnit la persoana care
posed modaliti de tratare a informaiilor, faptelor i ideilor.
Trsturile pozitive constau n: rezolv problemele, anticipeaz
evenimentele (spirit de prevedere), d impuls propriilor aciuni
ntreprinse. La polul opus, trsturile negative deriv din
activitatea necorespunztoare sau din cea exclusivist. De
exemplu, adeseori, ia decizii fr s dispun de informaii
suficiente sau se pierde n detalii cutnd prea multe informaii.
Starea de spirit copil adaptat(rebel sau
supus) conine reflexele condiionate. n acest context,
trsturile pozitive ale individului constau n aptitudinile sale
de se proteja, apra, nva i reaciona. Trsturile negative l
duc n situaii de a se autodistruge, de a se dezvaloriza i de
a-i provoca multiple necazuri.
Stri de spirit derivate
Domeniul
NVRII
Domeniul
GNDIRII
Starea de spirit:
adult
Domeniul
SENTIMENTELOR
Starea de spirit:
copil adaptat
copil creator
copil spontan
Starea de spirit:
printe normativ
printe grijuliu
Starea de
spirit printe
grijuliu
Starea de
spirit adult
Starea de
spirit copil
adaptat
28
Starea de spirit copil creator, uneori denumit
micul profesor, cuprinde intuiiile i ideile salvatoare.
Prezint trsturi pozitive care l ajut s inventeze, s
gseasc drumul cel mai scurt i s se descurce n situaii
complicate. nclinaia de a percepe realitatea conform
dorinelor sale, de a tri ntr-o lume magic i de a fi
prizonierul propriilor jocuri desemneaz trsturile
negative.
Starea de spirit copil spontan cuprinde senzaiile i
emoiile individului. Acesta este caracterizat, n general, prin
trei trsturi pozitive: plin de via, liber i natural.
Trsturile negative sunt: poate (i se poate) rni i nu ine
cont de realitatea social-economic.
Cunoaterea strilor de spirit derivate deine o mare importan n procesul
de comunicare, ne permite att automodelarea propriului comportament, ct i
aprecierea corect a persoanelor cu care intrm n contact.
1.3.3. Identificarea strilor de spirit derivate
Pentru identificarea cu uurin a fiecrei stri de spirit derivate orice
comunicator trebuie s in cont i s-i nsueasc o serie de caracteristici
suplimentare i definitorii. n principal, caracteristicile suplimentare i definitorii sunt:
comportament general;
atitudini fizice comportamentale;
vocea;
expresii verbale;
cuvinte prioritar utilizate;
coninut;
origine;
atitudini n raport cu fapte i persoane;
monologuri interioare;
avantaje;
dezavantaje.
Comportament general. Se manifest ca un om rece,
dispus s constrng i s domine. Posed stpnire de sine,
este prescriptor, directiv i protector.
Atitudini fizice comportamentale. Privete de sus
(eventual pe deasupra ochelarilor) i menine mult timp
sprncenele ncruntate. ine braele ncruciate i degetul
arttor ntins. n momentele de judecare sau evaluare
apleac spre spate capul sau l sprijin pe mn i
poziioneaz dou degete (arttor i mijlociu) pe buze.
Starea de
spirit copil
creator
Starea de
spirit copil
spontan
Starea de
spirit printe
normativ
29
Voce. Frecvent apeleaz la trei registre: voce
energic, autoritar, tranant, intimidant; voce nervoas,
critic, indignat; voce emfatic (specific preiosului sau
declamatorului).
Expresii verbale. Utilizeaz proverbe (Dup vreme
rea vine vreme bun!), citate moralizatoare (Este aa, nu
altfel!), sloganuri (nainte cu mult calm!), maxime (Cuvintele
sincere nu sunt cuvinte mari!), propoziii i fraze tendenioase
(i pierzi timpul cultivnd cuvintele!).
Cuvintele prioritar utilizate: bun, ru; moral, imoral;
normal, anormal; responsabil, iresponsabil; just, injust;
adevrat, fals; ntotdeauna, niciodat; pertinent, ridicol etc.
Coninut. Emite judeci de valoare i impune
principii, norme, reguli de conduit i limite.
Origine: social i cultural.
Atitudini n raport cu fapte i persoane. Este
aprobator, reafirm ceea ce ar trebui fcut, cum ar trebui sau
cum va trebui acionat.
Monologuri interioare. Pot fi monologuri n stare
pozitiv sau negativ. Monologurile sunt exprimri care
ndeamn o persoan, entitate economico-social s
ndeplineasc o anumit aciune sau s tind spre anumite
scopuri (mi place ca lucrurile s fie n perfect ordine, bine
fcute, ca oamenii s se poarte aa cum trebuie sau Cred c
o organizaie trebuie s se concentreze asupra propriilor
obiective). Monologurile interioare n stare negativ
dezvluie la printele normativ alte abordri, cum ar fi :
M consider un persecutor i am impresia c este adevrat
sau Uneori, am senzaia c sunt singurul om demn i m
ntreb: la ce bun?.
Avantajele deriv din capacitatea printelui
normativ de a transmite elemente care in de propria
structur socio-profesional i, ca urmare, favorizeaz
integrarea individului. Rspunsurile sale au marele avantaj c
sunt, n general, gndite, gata preparate i ajung majoritar
admise. n acelai timp, rspunsurile printelui normativ
sunt asigurtoare i se protejeaz de pericole pentru c n
aceast stare de spirit exist abiliti de impunere a limitelor.
Dezavantajele decurg din comportamentul general.
Printele normativ este prea rigid i poate inhiba
exprimarea individual a interlocutorului, dup cum poate
nega sensibilitatea i cenzura creativitatea. Fundamental
30
conservator, printele normativ este inadaptabil unui mediu
dinamic i, ca atare, poate deveni un potenial persecutor.
Comportament general. n aceast stare de spirit,
individul se arat preocupat de orice lucru sau fapt care poate
genera neplceri. De aceea, printele grijuliu sare n ajutor,
este reconfortant.
Atitudini fizice comportamentale. Este genul de om
surztor, ncurajator i predispus la atitudini nvluitoare.
Poziia trupului este uor aplecat nainte.
Voce. Este cald, iubitoare, protectoare, linititoare,
reconfortant i grijulie fa de alii. Prioritar, vocea
printelui grijuliu i vizeaz pe interlocutori.
Expresii verbale. Cele mai multe sunt dedicate
proverbelor, propoziiilor i frazelor calde, ncurajatoare si
asiguratoare. De exemplu: Dac ai nevoie, nu ezita s-mi
ceri sprijinul!, Fii prudent! sau Este nevoie s procedezi
cu mult calm n aceasta situaie conflictual!
Cuvinte prioritar utilizate: pericol, protecie, sprijin,
magnific, ncredere, foarte bine etc.
Coninut. Vorbirea este preponderent orientat spre
tradiii i obiceiuri, reete sau spre modaliti de a face
anumite lucruri.
Origine: social si cultural.
Atitudini n raport cu fapte i persoane. Este
preocupat s ncurajeze interlocutorii cnd exist anse de
reuite sau s-i tempereze, chiar s-i descurajeze atunci cnd
riscurile sunt mari. n caz de reuit, urmrete s genereze
bucurii sau, n caz invers, este dispus s limiteze potenialele
suferine.
Monologurile interioare n stare pozitiv sunt
exprimri care degaj satisfacia, bucuria: mi place s m
ocup de alii!, Este important i necesar s tii s i ajui pe
alii cu devotament!. Monologurile interioare n stare
negativ transpun printele grijuliu n starea de a trata
semenii de pe poziia de salvator. Coninutul monologurilor:
Att acas, ct i la serviciu am ajuns s m ocup numai de
alii! sau Nu este greeala lor i, ca atare, voi face tot
posibilul pentru a face numai bine!
Avantajele strii de spirit printe grijuliu constau, n
mod deosebit, n a acorda permisiunea de a ntreprinde ceva
i de a crede n ceea ce ntreprinzi. Apoi, atitudinea de
protecie n faa pericolelor i de creare a condiiilor necesare
Starea de
spirit printe
grijuliu
31
ncntrii strii de spirit copil, de asigurare a securitii i
manifestrii ncrederii acestuia n propriile fore, ceea ce
stimuleaz dezvoltarea condiiilor i premiselor pentru
apariia unei stri de spirit de adult veritabil.
Dezavantajele decurg din posibilitatea de apariie a
barierelor n dezvoltarea personalitii oamenilor cu care vine
n contact. De observat c excesul de protecie genereaz
inaciune, de regul dac protecia este impus. Asumndu-i
rolul de salvator, starea de printe grijuliu risc s blocheze
personalitatea oamenilor cu care intr n contact, n mod
deosebit atunci cnd face dovada (este, mai ales, cazul
mamelor) unei generoziti sufocante.
Comportament general. Adultul este neutru,
ascult, caut informaii veridice, reformuleaz i pstreaz o
anumit distan pentru a nelege mai bine realitatea i
situaiile nou create sau existente.
Atitudinile fizice comportamentale redau inuta
dreapt, destins, distins, neutr i atent n a privi frecvent
interlocutorii.
Voce: egal; destins; neutr; afirmativ sau, dup
caz, dezaprobatoare; clar; calm; ncreztoare i dttoare de
sperane.
Expresiile verbale sunt clare, concise, tehnice,
informative, logice i au un coninut precis i substanial. De
exemplu: nteleg foarte clar ce dorii s-mi spunei! sau
Exist urmtoarele dou soluii: s acceptai efortul sau s
renunai!
Cuvinte prioritar utilizate: ce; de ce; ci/cte; unde;
da; nu; alternativ; posibilitate; fapte; rezultate; obiective;
mijloace etc.
Coninutul se bazeaz pe fapte, idei evidente sau chiar
pe evenimente probabile. Exprimrile i aciunile ntreprinse
se raporteaz la metode de analiz i la raionamente.
Origine: logic i cultural.
Atitudini n raport cu fapte i persoane: recunoate
sau ignor; nregistreaz sau nu i actionez/reacioneaz n
consecin.
Monologurile interioare n stare pozitiv abund n
expresii cum sunt: Am ncredere n mine!, Cnd ncep un
lucru, nu m las pn nu l termin! sau Practic, nu este nici
un mister!
Starea de
spirit adult
32
Monologurile interioare n stare negativ sunt
predominant construite pe ideea c individul este privat de
bogaia uman a personalitii, chiar i atunci cnd nu este n
contact cu starea de spirit copil sau starea de spirit
printe. n aceste situaii devine exclusivist i matematic n
tririle interioare, cum ar fi: Degeaba m-am frmntat! sau
i vom licenia pe toi, vom introduce automatizarea i
robotizarea i nu vom mai avea probleme!
Avantajele decurg din capacitatea strii de spirit adult
de a gestiona i integra potenialul celorlalte stri de spirit,
deoarece adultul devine un veritabil agent de transformare.
Dezavantajele sunt exprimate atunci cnd n starea de
spirit adult, n cazul n care nu reuete s integreze
nevoilor strilor de spirit printe i copil, adultul poate
prea rece, fr sisteme de valori i sentimente profunde.
Dezvoltarea sa interioar este lent i i trebuie mult timp
pentru a deveni realmente capabil s direcioneze
comportamentul altor persoane. De aceea, starea de spirit
adult, depinznd de energiile strilor de spirit printe i
copil, trebuie s fie de acord cu acetia pentru a se
manifesta corespunztor, bine.
Comportament general. Reacioneaz mpotriva
figurilor parentale i a instituiilor, de regul mpotriva
normelor impuse propriei persoane.
Atitudini fizice comportamentale. Se manifest ca
nonconformist, iar revolta sa poate ajunge chiar la violen.
Obinuiete s reteze cuvintele interlocutorilor i s ridice
vocea, s zmbeasc maliios, ironic, eventual grosolan. Este,
uneori, obraznic, ncalc normele i normele bunei cuviine.
Are un debit verbal rapid i, adeseori, incoerent.
Voce: puternic, violent, rzbuntoare.
Expresiile verbale sunt frecvent negativiste i
orientate spre a distruge totul. De exemplu: Nu avei
dreptul!, Nu putei s m obligai!, Hai s-o vd i pe
asta!
Cuvinte prioritar utilizate: nu!; nencredere;
drept; ndrznete etc.
Coninutul se bazeaz pe reflexe condiionate i pe
sentimente.
Origine: social i cultural. Este o socializare a
strilor de spirit copil spontan si copil adaptat supus (n
cazuri mai rare) ca o reacie fa de abuzurile de putere.
Starea de
spirit copil
adaptat rebel
33
Atitudini n raport cu fapte i persoane. Reacioneaz
n funcie de figurile parentale, urmrind securitatea sau
insecuritatea dovedit vis-a-vis de un abuz de putere.
Monologurile interioare sunt caracteristice dect strii
negative: Nu trebuie s-i las s fac; Nu au dreptul!; Este
un abuz de putere!; O s le art c tiu s m apr!
Avantaje: Protejeaz celelalte stri de spirit copil.
Dezavantaje: Deriv excesul de revolt (rebeliune),
care, n cele din urm, genereaz tensiuni i agitaie, uneori
chiar violen i toate acestea se pot ntoarce mpotriva
propriei persoane.
Comportament general. Reacioneaz cu supunere la
figurile parentale i la normele instituionale impuse.
Atitudini fizice comportamentale. Este supus i, innd
cont ntotdeauna de prerile altora, respect uzanele i
normele, fiind n acelai timp rezervat, cu capul nclinat. Se
arat ncntat de tot ce i se spune i privete mereu spre
interlocutor, ateptnd s sesizeze aprobarea acestuia pentru
ceea ce face. Prezint, frecvent, un comportament specific
elevilor i studenilor cnd sunt ascultai sau examinai.
Voce: dulceag, greu perceptibil, respectuoas,
rezonabil, mormit, plngtoare i ezitant.
Expresii verbale. Predomin cuvintele anonim, ei
i propoziiile: Ar trebui s ...; Mi-ar plcea s...; V
rog, ai putea s...; A face-o din suflet, dar ... etc.
Cuvinte prioritar utilizate: vinovat; ruine; timid;
asculttor.
Coninutul se bazeaz pe etichet, pe tiina de a
tri, pe condiionri i pe sentimente.
Origine: social i cultural.
Atitudini n raport cu fapte i persoane. Reacioneaz
n funcie de figurile parentale, urmrind sigurana sau
nesigurana dovedit de acestea.
Monologurile interioare sunt, ca i n cazul precedent,
specifice unor stri negative: Nu este corect; Nu trebuie s
exagerez; Nu servete nimnui i la nimic s m afirm.
Avantaje. Se integreaz n automatismele socio-
profesionale, se poate dovedi un bun executant.
Dezavantaje. Prezint exces de supunere
(supuenia) care conduce la indecizie sau nelinite.
Comportament general. Apare adeseori ca un
lunatic absorbit de propriile-i vise, dar i ca un observator
intuitiv, capabil s navigheze dup radar.
Starea de
spirit copil
adaptat
supus
Starea de spirit
copil creator
34
Atitudini fizice comportamentale. Se distinge printr-o
privire strlucitoare, activ, inteligent, uneori chiar
agitat. n multe situaii l gsim stnd pe scaun i
balansndu-se sub imperiul propriilor preocupri. Pune
ntrebri cu capul nclinat i parc inndu-i respiraia, din
dorina de a primi rspunsuri care s-i confirme intuiiile.
Voce: fermectoare, sritoare n ajutor; cresctoare
i descresctoare, cu variaii armonioase; investigatoare i, nu
arareori, manipulatoare.
Expresii verbale. Se caracterizeaz prin punerea unor
mari ntrebri referitoare la evidene sau subiecte-tabu.
De exemplu, i dac...; Arat-mi c...; Am ideea c ar
trebui s ...; Intuiia mi spune c... etc.
Cuvinte prioritar utilizate: intuiie; aranjament;
presupunere; poate; mda....
Coninutul se bazeaz pe imaginaie, intuiii,
manipularea oamenilor.
Origine: cultural, prelogic, parial i parc
neterminat.
Atitudini n raport cu fapte i persoane. Se manifest
ca interesat sau nelinitit fa de anumite probleme, amuzat
sau indiferent fa de acestea.
Monologuri interioare n stare pozitiv. Mi-ar plcea
s fac un tur de orizont; mi doresc s abordez noi
persoane, noi probleme i s vd ce se ascunde n ele; Ador
s atac probleme nc nerezolvate; ntotdeauna exist o
soluie sau un truc pentru a iei din dificultate.
Monologuri interioare n stare negativ. Simt c
lucrurile sunt confuze; Fore oculte, manipulate de oamenii
care m nconjoar, m mpiedic s fac ceea ce trebuie s
fac; n mod sigur va veni o zi n care voi fi, n sfrit,
apreciat i, pentru aceasta, trebuie s m gndesc mai mult,
astfel nct s-i apropii sosirea!... etc.
Avantaje. Poate constitui, mai ales pentru adult, n
relaiile interumane, un ghid i un exemplu preios. nelege
bine toate celelalte stri de spirit copil i le stimuleaz
activitatea de creaie i pe cea artistic.
Dezavantaje. Adeseori este superficial i ntreine
(perpetueaz) situaii ipotetice, idealuri magice, superstiii,
antrenndu-i i pe semenii si ntr-o atmosfera misterioas,
apstoare.
35
Comportament general. Se manifest ca o persoan
liber, spontan, natural, asementoare unui copil mic. ine
foarte puin cont de constrngerile mediului social n care
triete.
Atitudini fizice comportamentale. i place s se
amuze, s nu aib stare, s exploateze i s creeze. Are o
privire direct foarte expresiv. Se exteriorizeaz fr a se
jena sau a-i psa de reaciile anturajului i triete toate
senzaiile.
Voce: nalt; liber; energic; spontan; fluctuant;
neinhibat; are un debit bogat, chiar excitat.
Expresii verbale. Se evideniaz printr-un limbaj
simplu, onomatopeic, imitativ. Adeseori vorbete de unul
singur. De exemplu: Ia uite-l i pe sta!...; Hei!....;
Gata! ...; Nu ine! ...; Ehee, ce-ar fi!?...etc.
Cuvinte prioritar utilizate: ic; ah!; oauuu!;
haide!; o la la!; O.K.! etc.
Coninutul are la baz nevoi fiziologice i biologice
fundamentale, senzaii (plcere i suferin) i emoii
(bucurie, for, nervi, tristee).
Origine: biologic.
Atitudini n raport cu fapte i persoane. ntrezrete
rapid surse de plcere i suferin, ceea ce i declaneaz
emoiile i sentimentele.
Monologurile interioare (pozitive sau negative)
urmeaz emoiile i tririle generate de situaii manifestate n
mediul nconjurtor.
Avantajele se concretizeaz n surse (dar nu pentru
mult timp) de energii i plceri, starea de spirit copil
spontan este baza biologic a personalitii. Satisfacia sa
este deci fundamental i, n acelai timp, surs de dinamism.
Dezavantaje. Uneori se poate manifesta ca un
slbatic sau l pot coplei lacrimile. Aceasta, cu att mai
mult cu ct sentimentalismul l poate duce la eec!
Starea de
spirit copil
spontan
36
Capitolul 2
COMUNICAREA N SISTEMUL UNEI ORGANIZAII
Comunicarea privit la nivelul organizaiei este denumit comunicare
organizaional. Comunicarea organizaional este o comunicare interpersonal
n grupuri mici sau grupuri mari, care se desfoar n contextul unei organizaii.
Altfel spus, comunicarea organizaional este o comunicare a organizaiei cu
mediul intern i extern, care poate avea un caracter formal sau un caracter
informal.
Comunicarea formal sau reglementat este o
tranzacie de simboluri interpersonale care are la baz norme
oficiale. n cazul comunicrii formale, angajaii organizaiei
schimb informaii, mesaje conform unor reglementri
prevzute n regulamentele sale. Comunicarea formal
(verbal sau scris) are un coninut prestabilit i este necesar
pentru ndeplinirea unei sarcini, atribuii sau activiti. De
exemplu, discuiile purtate de echipa managementului de vrf
pentru a lua decizii cu privire la politica de produs sau de
pre; discuiile dintre membrii unei echipe de lucru cu ocazia
ndeplinirii unor sarcini specifice fabricaiei curente sau
asimilare n fabricaie a unui nou produs.
Comunicarea informal este o tranzacie de simboluri
interpersonale nereglementat. Conversaia se realizeaz ntre
persoane care aparin unor grupuri informale i se bazeaz pe
norme de conduit fr a fi impuse, denumite norme
neoficiale. Dei comunicarea informal este nereglementat,
aceasta poate fi la fel de important ca i comunicarea
formal. Poate servi aceluiai scop i, uneori, servete chiar
mai bine. S ne referim la noii angajai care trec printr-un
proces formal de socializare. Noii angajai asist la seminare,
ascult vorbitorii invitai, primesc informaii tiprite i sunt
informai de ctre specialitii Departamentului de resurse
umane cu privire la postul de munc pe care l vor ocupa.
A comunica ceva este un fapt al naturii; a primi
o comunicare, asa cum este ea gandit, este faptul
culturii.
Johann Wolfgang von GOETHE
Comunicare
formal
Comunicare
informal
37
Toate aceste informaii sunt folositoare, ns informaiile
ptrund cu mare greutate n inima i sufletul procesului de
socializare. Adevratul ctig vine de la angajaii colegi. n
mod informal, colegii experimentai spun recruilor cum
funcioneaz organizaia, cum pot fi ndeplinite mai bine
sarcinile postului, care din informaiile oficiale trebuie tratate
cu mai mult atenie.
2.1. Imaginea organizaiei
Imaginea este un cuvnt nconjurat de o aureol nebuloas care se afl pe
buzele tuturor. Alturat cuvntului imagine i alte cuvinte (bun, bogat,
fals etc.) par c opereaz asemenea unor formule magice. ntr-o organizaie,
imaginea este n strns legtur cu politica de imagine. O bun politic de
imagine permite organizaiei s arate, pe de o parte, c exist i, pe de alt parte,
c este o organizaie cu o puternic valoare adugat i, n cele din urm, c
reprezint o etichet de calitate.
Imaginea unei organizaii este suma diferitelor sale
imagini pentru c fiecare imagine corespunde unei inte
omogene, unei realiti funcionale a organizaiei. Apoi,
diferitele imagini interacioneaz unele cu altele i sunt
nedisociabile deoarece niciuna dintre imagini nu este
suficient de puternic pentru a reprezenta singur imaginea
instituional. Ca urmare, ncrederea global ntr-o
organizaie va depinde de echilibrul fiecrei componente care
particip la realizarea ntregului. Pe de alt parte, Westphalen
(2004, p. 8) susine c n privina imaginii nimic nu se
dobndete ntruct o imagine, bun sau mai puin bun, nu
este definitiv, imaginea evolueaz de-a lungul timpului. De
aceea, noi vom considera c imaginea nu este nicidecum
universal, ci prezint o dinamic n funcie de publicul
considerat. n acest context este de observat c imaginea se
transform atunci cnd organizaia i schimb numele.
Exemplul Capgemini este evident. n aprilie 2004,
Capgemini a lansat prima sa campanie publicitar scond
la iveal o nou poziionare Collaborative Business
Experience i o nou identitate: Capgemini n loc de Cap
Gemini Ernst & Young. Mesajul central al comunicrii
Collaborative Business Experience marcheaz un alt
angajament i definete noul mod de operare: parteneriatul,
considerat drept singura surs de succes pentru clienii si.
Imaginea
organizaiei
38
Orice demers de comunicare vizeaz s modifice, chiar s dezvolte
imaginea organizaiei. Pentru aceasta, trebuie s nceap prin a confrunta trei
imagini: real (obiectiv), dobndit (subiectiv) i dorit.
Firete, o organizaie care a devenit puternic a neles
c imaginea trebuie s nsemne reprezentarea unei stri de
fapt i nu una abstract. Pentru aceasta, organizaia este
interesat s promoveze o imagine real. Obiectivul va fi
atins printr-o politic de comunicare bine structurat care nu
trece dincolo de realitate.
Organizaia, prin manifestrile sale n mediul extern,
deine o anumit reprezentare din partea publicului extern
(acionari, furnizori, consumatori, jurnaliti etc.). Modul n
care organizaia este perceput n mediul extern se
concretizeaz ntr-o imagine dobndit.
Organizaia realizeaz multiple cercetri pentru a
elabora strategii care s-o ajute s promoveze competenele
sale distinctive pentru a asigura, menine i dezvolta avantajul
concurenial. Ca urmare, organizaia, prin calitatea
strategiilor elaborate, construiete o imagine dorit.
Prin msurtori, organizaia reuete s urmreasc evoluia imaginii sale,
s se situeze vis--vis de concuren i s pun la ndoial aciunile sale. Prin
msurtori, organizaia menine echilibrul ntre imaginea pe care o degaj
identitatea sa imaginea real i imaginea pe care o propag manifestrile sale
imaginea dobndit. Fr msurtori este posibil ca ntre cele dou imagini s
apar un decalaj, un factor de risc major. Acest decalaj va fi scos la suprafa de
comportamentul oamenilor din teren (salariai, comerciani, distribuitori etc.) sau
de dovada faptelor (produse i servicii sub nivelul promis, rezultate financiare
dezamgitoare etc.). Decalajul anun c organizaia se ndreapt cu pai repezi
spre catastrof. Westphalen (2004, p.12) ne atenioneaz de pericolul pe care
poate s l produc decalajul de imagine i aduce ca mrturie trista experien de
la SNCF (Socit Nationale des Chemins de fer Francais) din timpul iernii
1986/1987.
Comunicarea organizaional este o investigaie n timp, iar unul din
obiectivele sale const n a soluiona anumite aspecte ale organizaiei pentru a o
pune n valoare printr-o imagine pozitiv i durabil.
O imagine pozitiv echivaleaz cu prezentarea
organizaiei n lumina cea mai favorabil. De fapt, interesul
unei politici de imagine, mai ales n sectoarele cu valoare
adugat de comunicare sczut (activiti puin preferate sau
puin cunoscute), arat c valorificarea este indispensabil. Pe
de alt parte, excesul de elogiu genereaz riscul de a atrage
atenia asupra insuficienelor sale. Rmnnd n perspectiva
Imagine real
Imagine
dobndit
Imagine
dorit
Imagine
pozitiv
39
imaginii pozitive este importat de observat evoluia
discursului organizaiilor care ncepnd cu anii 80 a trecut de
la triumfalism la modestie i, dup un timp, a devenit
amprenta consideraiei i a respectului fa de client.
Totodat, organizaiile sunt preocupate pentru o
imagine durabil, adic o imagine fcut ca s reziste n
timp. ntruct poart vocaia unei organizaii, imaginea este
un element teoretic imuabil. Longevitatea imaginii este i o
unitate de msur a eficacitii. Cnd o imagine devine
inexact momentul dispariiei este aproape i se impune o
aciune de mbuntire prin schimbare. O imagine pozitiv
(ctigtoare) nu trebuie schimbat, cel mult poate fi
adaptat.
2.1.1. Componentele imaginii
ntr-o alt accepie, imaginea este un sistem alctuit din mai multe
componente care relaioneaz unele cu altele. Componentele imaginii sunt:
organizaia nsi, produsele (serviciile), mrcile emitente de semnale i mesajele
care vor fi percepute de diferite categorii de public.
Organizaia nsi este o component a imaginii i se
structureaz sub forma aciunilor de comunicare i a altor
variabile.
n privina aciunilor de comunicare, organizaia
cerceteaz cum s devin recunoscut prin comunicare, cum
s-i dezvolte notorietatea i cum s inspire ncredere tuturor
stakeholderilor si.
Pentru a facilita recunoaterea, organizaia este
preocupat s reprezinte pe toi suporii de comunicare un
logotip nsoit sau nu de un semnal. Logotipul (sau logo) este
reprezentarea numelui organizaiei nsoite sau nu de un
simbol care evoc personalitatea sa. Semnalul red, ntr-un
mod sintetic, vocaia i valorile organizaiei. De exemplu,
Demont-Lugol, .a. (2006, p. 6.), referindu-se la o
ntreprindere francez de distribuie a energiei electrice,
precizeaz: EDE (Entreprise de la Distribution dEnergie),
pentru a pregti intrarea pe piaa european de electricitate, a
lansat termenul dezvoltrii durabile i a nlocuit semnalul Noi
v datorm mai mult dect lumin cu un nou semnal Oferim
lumii energie pentru a fi mai bun.
Prin aciunile de comunicare, organizaia cerceteaz
modalitatea de folosire a imaginii pe care dorete s o
promoveze. Aceste aciuni se pot referi doar la organizaie ca
Organizaia
nsi
40
entitate economico-social sau la potenialul su tehnic,
economic i financiar. ntruct aciunile de comunicare
prezint organizaia rezult c ele exprim valorile la care
aceasta se raporteaz (protecia consumatorilor, protecia
mediului etc.). Principalul mijloc de valorificare a imaginii
organizaiei este Internetul. Publicul destinatar va aprecia
comunicarea n funcie de calitatea mesajelor, dar i de media
folosit pentru transmiterea lor.
Aciunile de comunicare nu sunt singurele care
particip la imagine. Acestora li se asociaz: calitatea
personalului, vestimentaia, modul de a ntmpina clienii,
rspunsul la telefon, modul de a coresponda. Toate acestea
intr n categoria alte variabile care contribuie la crearea unei
imagini. n general, cercetarea, inovarea, lansarea noilor
produse confer imaginii un dinamism. Interesul pentru
calitate i sntate inspir ncredere. Sntatea financiar
este un factor esenial pentru acionari i mediile financiare.
Politica social urmat de organizaie determin, n bun
parte, opinia c salariaii compun o structur de lucru care
contribuie la aprecierea organizaiei de ctre publicul extern.
Produsele sau serviciile oferite publicului sunt purttoare
de imagine. Prin publicitate acestea sunt prezente n public i,
deci, pot contribui la dezvoltarea unei opinii. Totodat, prin
publicitate consumatorul poate s-i fac o idee cu privire la
compoziia produsului, despre cel care a fabricat produsul i
despre modul i locul de producie. Produsele i serviciile ncep
s beneficieze de o imagine favorabil pe care comunicarea o va
putea lua ca punct de sprijin.
Prezentarea produselor este, de asemenea, o
component constructiv a imaginii. Designul poate evoca
modernul, ambalajul poate sugera atuuri ale produsului
susceptibile s incite consumatorul s cumpere. Anumite
culori, materiale de ambalare evoc natura, valoarea la care
se ataeaz cumprtorii. Preul de vnzare al produsului nu
este neutru; un pre ridicat induce ideea de calitate, un pre
sczut sugereaz un produs depit, nevandabil. Produsele
sau serviciile pot fi apreciate n funcie de gust, calitate,
comoditate n folosire, tehnicitate, fiabilitate a serviciului
postvnzare etc. Raionamentele consumatorilor pot diferi n
raport de gradul de satisfacie dat i vor confirma sau infirma
imaginea prin comunicare i prezentare. n strns
dependen de marc apar termenii: imaginea i fora mrcii.
Produsele sau
serviciile
41
Marca este un semn susceptibil de a fi reprezentat
grafic (nume, simbol etc.) care permite recunoaterea
produselor i serviciilor oferite de ctre o organizaie i de a
le diferenia de cele ale concurenei. Produsele sunt
ncorporate n marc la un moment dat, dar marca este
permanent i cteodat chiar sufletul care permite ca noile
produse s triasc atunci cnd dispar vechile produse.
Imaginea mrcii este constituit din totalitatea
reprezentrilor asociate acesteia i care confer valoarea la
rndul ei; valoarea este dependent de notorietatea mrcii, de
caracteristicile i de calitatea produselor, de preurile
practicate, de locurile de vnzare alese, de tipul clienilor care
cumpr produsele. Folosirea internetului prezint o mare
importan n percepia imaginii de marc i contribuie la
creterea progresiv a valorilor apropiate unei mrci.
Fora imaginii reprezint un punct important pentru
orice consumator. Marca i creeaz un teritoriu care i
aparine i pe care cu mare dificultate poate fi concurat.
Comunicarea, prin alegerea fcut de o imagine dat, joac
un rol fundamental n crearea teritoriului unei mrci.
Mesajele contribuie la formarea imaginii. Analiza
mesajelor ne permite s identificm: mesaje produse
voluntar, mesaje emise involuntar i mesaje emise de mediu.
Mesajele produse voluntar reprezint fructul unui
demers care const n a determina, n cadrul strategiei de
comunicare, imaginea pe care organizaia dorete s o dea
sau chiar o d produselor i serviciilor sale. Aceasta este o
imagine dorit. Prin mesajele produse voluntar organizaia se
adreseaz unui public foarte larg (consumatorii poteniali)
sau, dimpotriv, unui public foarte restrns (acionarii,
jurnalitii). Astfel de mesaje sunt difuzate prin supori
corespunztori. Construcia unei imagini puternice se bazeaz
pe coerena discursurilor. n procesul comunicrii,
organizaiile utilizeaz mesaje total diferite; mesajele emise
ctre salariai sunt diferite de cele adresate direct
consumatorilor. n ansamblul comunicrii trebuie vehiculate
acele mesaje care servesc imaginii organizaiei.
Mesajele emise involuntar nu aparin demersului
programat i, de regul, intr n contradicie cu imaginea
dorit. Din categoria mesajelor emise involuntar fac parte
mesajele despre: greve, defecte de fabricaie, reclamaii
privind calitatea, rezultatele financiare care nu ofer
Marca
Mesajele
Imaginea
mrcii
Fora imaginii
Mesaje
produse
voluntar
Mesaje
emise
involuntar
42
satisfacii organizaiei etc. Mesajele emise involuntar
genereaz consecine negative asupra imaginii. De aceea,
contrar mesajelor produse voluntar, mesajele emise
involuntar circul pe ci informale. Dup astfel de
evenimente organizaia este pus n situaia ca purttorul de
cuvnt s explice sau s rectifice mesajele emise. Dac
situaia mesajelor emise involuntar se justific atunci se
impune o comunicare n condiii de criz pentru a informa, a
explica dificultile i a evita o degradare a imaginii.
Mesajele emise de mediu provin de la persoanele i
organizaiile cu care organizaia intr direct sau indirect n
contact: consumatorii i asociaiile lor, furnizorii, jurnalitii,
concurenii etc. Indivizii, n calitate de consumatori sau
ceteni, se constituie n reprezentri colective sau altfel
spus ntr-un ansamblu de opinii mai mult sau mai puin
structurate care vor circula informal i vor crea o reputaie
favorabil sau nefavorabil. Folosirea Internetului faciliteaz
propagarea informaiilor care sunt controlate cu dificultate.
Pentru o mai bun ripost unele organizaii implementeaz
sisteme de protecie. Aceste sisteme creeaz posibilitatea ca
informaia s fie utilizat pe ci mai mult formale, dar fr ca
organizaia s o poat controla. Astfel de informaii sunt
distribuite jurnalitilor i, apoi, vehiculate de ctre ei n
media: campanii de pres orchestrate de asociaiile
consumatorilor pentru a denuna lipsa de securitate a unor
produse. Aceste mesaje pot determina organizaia s
reacioneze.
2.1.2. Importana imaginii
Importana imaginii poate fi justificat prin dou funcii: acioneaz n
calitate de reper i prezint capacitate de difereniere.
Imaginea acioneaz n calitate de reper. Pe baza
imaginii sale, organizaia poate ctiga ncrederea sau, din
contr, se poate afla n situaii defavorabile cu cei cu care
relaioneaz. Imaginea contribuie la obinerea unei identiti
distinctive conform creia consumatorul va fi ghidat n
alegerile sale sau ceteanul, n opiniile lui. ntr-un mediu de
produse i servicii banale (avnd aceleai caracteristici) i
foarte concurenial, consumatorul nu mai este n msur s
fac alegeri raionale. Deciziile sale sunt ghidate de imagine
i nu de produse, marc sau organizaie.
Imaginea ca
reper
Mesaje
emise de
mediu
43
Imaginea difereniaz o organizaie de concurenii si.
n aceast calitate imaginea favorizeaz dezvoltarea
aptitudinilor pozitive care, la rndul lor, permit atragerea
consumatorului pentru a-l fideliza. Conferind o imagine
puternic, organizaia poate crea mai mult valoare adugat
i, totodat, poate s:
justifice practicile de preuri mari;
faciliteze extensiile de marc la noile produse (aceste
produse beneficiaz imediat de imaginea deja existent);
negocieze mai uor cu punctele de vnzare care prefer s
aduc n magazinele lor mrci care au o puternic notorietate
i o bun reputaie;
descurajeze concurenii s investeasc n acelai domeniu.
2.1.3. Evaluarea imaginii
Evaluarea imaginii se poate realiza prin diferite studii i msurtori.
Studiile pot fi: calitative i cantitative. Msurrile se pot referi la notorietate sau la
coninutul imaginii.
Studiul calitativ se efectueaz sub forma conversaiei
individuale sau a reuniunii n grup (constituit din persoane
interne i externe organizaiei). Acest studiu este structurat pe
baza unui ghid de conversaie i coordonat de un psiholog care
este responsabil s interpreteze rezultatele printr-o analiz de
coninut. Pe baza studiului calitativ se realizeaz o cunoatere
aprofundat a imaginii, a elementelor pe care se sprijin i a
legturilor pe care le explic. Pentru analiza n profunzime se
recurge la tehnici specifice (foarte frecvent, la teste prospective).
Testele prospective au ca scop depirea reticenelor,
imposibiliti inconsistenei de exprimare a gndurilor. Astfel de
teste utilizeaz: asociaiile de cuvinte, fraze care trebuie
completate, portretul chinezesc, asociaii de imagine.
Studiul cantitativ ia forma sondajului administrat sub
form de chestionare pe un eantion reprezentativ de persoane
dintr-o organizaie sau mai multe organizaii. Chestionarele
sunt apoi prelucrate i rezultatele sunt extrapolate la ntregul
personal al organizaiei. Studiul cantitativ este un barometru i
se efectueaz la intervale regulate (de regul egale cu un an).
Studiul cantitativ msoar evoluia imaginii, iar ntrebrile
adresate vor fi ntotdeauna aceleai.
Studiul imaginii poate fi efectuat asupra principalilor concureni cu scopul
de a situa organizaia n universul su concurenial, ceea ce permite realizarea unei
hri perceptuale de poziionare.
Studiul
calitativ
Studiul
cantitativ
Imaginea ca
mijloc de
difereniere
44
Msurarea notorietii permite evaluarea gradului de
cunoatere a numelui unei organizaii sau al unei mrci.
Notorietatea se msoar spontan i se exprim sub forma unui
procent al indivizilor capabili s citeasc spontan numele
organizaiei. Notorietatea se exprim i prin termenii:
primul citat (indic numele citat primul de cei mai muli
cititori); i
notorietate asistat (un procent al indivizilor rezultat din
cunoaterea organizaiei dintr-o list de nume care le-a fost
oferit).
Msurarea coninutului imaginii este un proces
alctuit din trei etape: selectarea, evaluarea i calificarea.
Prima etap const n selectarea unor criterii
pertinente (cmpul aciunii geografice, calitatea relaional,
preurile, vnzrile, respectarea termenelor, capacitatea de
adaptare etc.).
A doua etap este destinat evalurii fiecrui criteriu
cu o not de la zero la cinci sau ntocmirea unei grile de
evaluare de ansamblu a criteriilor sub forma unei scri
comportnd grade de apreciere (foarte bine, bine etc.) sau sub
forma unei scri bipolare care s identifice afirmaiile
contradictorii (de exemplu: produse de bun calitate,
produse de slab calitate).
A treia etap comport alctuirea unei liste cu
principalele ateptri n raport cu organizaia, cu produsul sau
cu marca i apoi se efectueaz o clasificare.
2.2. Factorii de impact i exigenele comunicrii
Prestigiosul jurnalist american Thomas L. Friedman susine c intrarea
omenirii n cel de-al treilea mileniu este marcat de o revoluie a informaiilor
mult diferit n intensitate i esen fa de tot ceea ce a fost pn acum.
Ptrunderea umanitii ntr-o nou etap a globalizrii se produce prin aplatizarea
pmntului. Acest proces are loc cu o vitez incredibil i afecteaz direct sau
indirect, dintr-o dat, mult mai muli oameni de pe planet. Fundaiile
comunismului, apreciaz Friedman (2007), mcinate de nemulumiri i ineficien
economic, au fost drmate de revoluia informaional.
Apariia world wide web-ului, a internetului, a web
browsing-ului au fcut ca tot mai muli oameni s comunice
ntre ei, indiferent de locaia lor. Inovaiile produse n aceste
trei direcii au permis ca dou calculatoare diferite, situate la
distan, s realizeze schimb de date, documente i informaii
foarte diverse. Friedman (2007), referindu-se la tehnologiile
wireless i steroizi, explic n mod plastic natura lor:
Msurarea
notorietii
Msurarea
coninutului
imaginii
Tehnologiile
Informaional
e i de
Comunicaie
45
acum motoarele i computerele pot comunica ntre ele,
oamenii pot vorbi cu oamenii, calculatoarele cu calculatoarele
i oamenii pot vorbi cu calculatoarele la distane uriae, extrem
de ieftin, extrem de repede. Tehnologiile Informaionale i de
Comunicaie (TIC) au avut att un impact tehnologic, ct i un
impact social-economic. Impactul nu poate fi minimalizat nici
la nivelul unei organizaii, dei este foarte dificil de cuantificat
i de evaluat. Cercettorii de pretutindeni se focalizeaz pe
factorii susceptibili de a influena sau de a fi influenai de
comunicarea n i dinspre organizaie, astfel:
apariia i dezvoltarea colaborrii ntre organizaii;
informarea mai bun a stakeholderilor;
fragmentarea proprietii marilor organizaii i dispersarea
geografic;
multiplicarea canalelor i modalitilor de comunicare.
Apariia i dezvoltarea colaborrii ntre organizaii
au determinat un proces de metamorfoz a organizaiei
tradiionale. O astfel de organizaie bazat pe proprietate
strict delimitat, pe comand i control , se transform ntr-
un pienjeni de aliane, participaii minoritare,
parteneriate, know-how i nelegeri de marketing. Relaiile
organizaiei nu mai pot fi nici de comand i nici de control.
Hasselbein, .a. (2000, p. 117) le consider relaii care
trebuie s se bazeze pe o nelegere comun a obiectivelor, a
politicilor i strategiilor, pe spirit de echip, pe putere de
convingere, pe o bun comunicare. n caz contrar, relaiile nu
vor favoriza atingerea rezultatelor scontate.
Informarea mai bun a stakeholderilor a stimulat
preocuprile pentru responsabilitate social din partea
organizaiilor. Clienii, publicul, n general, i angajaii nu mai
sunt categorii pasive deoarece simt c pot influena deciziile
organizaiilor. Influenele exercitate de stakeholderi vor
determina organizaiile s dezvolte responsabilitatea social.
Fragmentarea proprietii marilor organizaii i
dispersarea geografic au generat la acionari (mici sau mari)
dorina de a fi informai cu privire la deciziile luate de
organizaie. Se nate i dezvolt, aadar, un proces de
comunicare foarte complex.
Multiplicarea canalelor i modalitilor de
comunicare au contribuit la concertarea mesajelor transmise
n i dinspre organizaie. ntr-un astfel de context, comunicarea
nu mai este o problem care s se rezolve de la sine.
Colaborarea
ntre
organizaii
Informarea
stakeholderilor
Fragmentarea
i dispersarea
geografic
Multiplicarea
canalelor de
comunicare
46
Dimpotriv, comunicarea determin managementul organizaiei
s realizeze o intervenie planificat i riguroas n procesul su
interrelaionar.
n aceste condiii, procesul de comunicare al unei organizaii trebuie
ajustat i adaptat la noile cerine ale componentelor de macromediu, n special ale
mediului tehnico-tiinific, mediului economic i mediului social. Interveniile
organizaiei ncep s fie direcionate spre favorizarea schimbrii i nu spre
blocarea acesteia. Procesul de comunicare al unei organizaii trebuie s urmeze
att o schimbare de filozofie, ct i o schimbare de abordare.
Referitor la schimbare, Steyn (2000) susine trecerea
de la comunicarea asimetric la comunicarea simetric.
Viziunea asimetric trateaz comunicarea drept un instrument
care ajut organizaia s-i ating scopurile, fr s i
modifice n vreun fel aciunile sau s caute unele
compromisuri. O comunicare de tip asimetric determin,
uneori, practici neetice, ineficiente i n discordan cu
responsabilitatea social a organizaiei.
Tukiainen (2001) observ, aa cum a observat i
cercettorul J. R. Gibb n anul 1961, c la nivelul unei
organizaii pot fi identificate dou tipuri de climat al
comunicrii: defensiv i de sprijin (tabelul 2.1). Tukiainen
consider climatul defensiv o reflecie a vechilor condiii
tehnologice, economice i sociale, n timp ce climatul de
sprijin este strns legat de noile condiii, compatibil cu
evoluiile TIC.
Tabelul 2.1. Diferenele dintre climatul defensiv i climatul de sprijin
Climatul defensiv Climatul de sprijin
Evaluare Descriere
Orientare spre control Orientare spre probleme
Strategie Spontaneitate
Neutralitate Empatie
Superioritate Egalitate
Certitudine Provizorat
Organizaiile actuale, cel puin cele cu preocupare pentru excelen, sunt
orientate spre o comunicare simetric i un climat de sprijin. Pe aceste baze,
comunicarea se transform ntr-un proces n care apar compromisul i negocierea i
se renun la rzboiul pentru putere. Organizaiile cu astfel de orientri sunt
deschise la schimburi intense de informaii cu stakeholderii. Organizaiile acord
oamenilor anse egale, ncurajeaz emiterea de idei noi, rezolv conflictele prin
negociere i incit managerii s promoveze coordonarea, nu doar s dea dispoziii.
Comunicarea
asimetric i
simetric
Climat
defensiv i de
sprijin
47
Multiplicarea mesajelor emise, pluralitatea i diversitatea destinatarilor
genereaz anumite contradicii ntre imaginile difuzate. Exist posibilitatea
apariiei unor interferene de imagine ntre comunicarea de produs sau de marc i
comunicarea instituional, pe de o parte, i, pe de alt parte, ntre comunicarea
intern i comunicarea extern. Pentru evitarea suprapunerilor sau a
contradiciilor, organizaia trebuie s realizeze schimbarea de filozifie i de
abordare. n procesul schimbrii, exigenele comunicrii oricrei
organizaii intesc gndirea strategic asupra imaginii i coerena dintre
diferitele aciuni de comunicare. Gndirea strategic i coerena, concretizate n
sincronizarea mesajelor transmise prin diferite canale, i gsesc mplinirea prin
promovarea comunicrii globale.
Comunicarea global constituie ansamblul
aciunilor ce vizeaz, n esen, conceptualizarea i
gestionarea potenialului de comunicare al unei organizaii.
Aceasta nseamn:
operaionalizarea strategiei de construire i capitalizare a
imaginii de marc;
aplicarea de politici pentru asigurarea coerenei i sinergiei
mijloacelor disponibile;
managementul ansamblului modalitilor de comunicare
(Popescu, 2001, p. 18).
Comunicarea global ia n considerare dimensiunea
istoric, strategic i cultural a organizaiei. Bazndu-se, n
construcia sa, pe ambiiile fiecrui proiect, comunicarea
global identific i integreaz valorile fundamentale care
permit organizaiei s se dezvolte i s se adapteze
schimbrilor rapide ale mediului extern.
Operaionalizarea strategiei de construire i
capitalizare a imaginii de marc a organizaiei impune luarea
n considerare a mai multor factori. Popescu (2001),
Westphalen (2004) i Demont-Lugol (2006) menioneaz
urmtorii factori determinani pentru orice tip de organizaie:
ateptrile propriului personal, ateptrile persoanelor din
afara organizaiei, mediul comunicrii, mediul pieelor i
voina strategic a organizaiei.
n ceea ce privete aplicarea politicilor pentru
asigurarea coerenei i sinergiei mijloacelor dosponibile,
problema cea mai important const n a alege acele mijloace
mediatice care sunt concordante cu cerinele strategiei
organizaiei. Altfel spus, alegerea mijloacelor nu se poate baza
pe anume discipline (design, promovare, marketing direct etc.),
ci se efectueaz n funcie de obiectivele strategice.
Operaiona-
lizarea
strategiei
Politici de
coeren i
sinergie
Comunicarea
global
48
Managementul ansamblului modalitilor de
comunicare pornete de la premisa c sistemul comunicrii
globale este deschis, activ, interactiv i puternic reactiv. Ca
urmare, funciile procesului de management sunt implicate n
permanen i cu maxim intensitate pentru a permite
organizaiei s realizeze o veritabil revoluie cultural.
2.3. Universul comunicrii organizaionale
Strategiile de comunicare ocup un loc determinant n comportamentul
organizaiilor publice i private. Organizaiile, organismele publice i asociaiile
aloc resurse considerabile pentru dezvoltarea reelei intervenienilor i a
domeniilor comunicrii.
Reeaua intervenienilor. Comunicarea se bazeaz pe un ansamblu de
competene, de tehnici i instrumente care au drept scop s favorizeze legturile
interne i externe ale oricrei organizaii. Mesajele primite i transmise de ctre o
organizaie rezult dintr-o colaborare ntre: promotorul mesajelor, agenia de
consiliere i reeaua de prestatori specializai (societi de studii, societi de
producie, societi media, creatori independeni, societi de fabricaie i difuzare
de mesaje). n centrul reelei intervenienilor se afl promotorul mesajelor i
agenia de consiliere. Schema de baz a reelei intervenienilor este redat n
figura 2.1.
Figura 2.1. Reeaua intervenienilor
Promotorul
mesajelor
Societi
de studii
Creatori
independeni
Agenia de
consiliere
Societi de
fabricaie
Societi de
producie
Societi media
Centre de
cumprare a
spaiului
Difuzori de
mesaje
Consiliere
Informaii
Creaie
Execuie
Documente
imprimate
Documente
audio-
vizuale
Managementul
modalitilor
de comunicare
49
Promotorul mesajelor. n anumite organizaii exist
un serviciu specializat de comunicare. ntruct acest serviciu
este dezvoltat, (uneori apare sub numele de agenie
integrat) se structureaz pe modelul unei agenii de
consiliere i activeaz ca un prestator de servicii. Promotorul
mesajelor poate, n acelai timp, s lucreze n direct cu
diferii prestatori de servicii, fr a recurge la serviciile unei
agenii. Totui, n majoritatea cazurilor, organizaiile
orientate spre comunicare decid s foloseasc o veritabil
strategie de comunicare i recurg la una sau mai multe agenii
care le vor permite s beneficieze de tehnicitate profesional
i s dispun de un consiliu strategic care s susin
proiectele lor n exterior.
Agenia de consiliere poate prezenta o talie mic sau
una mare. Cele mai mici structuri sunt ageniile
independente. Astfel de agenii au, cel mult, o vocaie
regional. Unele agenii sunt afiliate la o reea pentru a
permite membrilor si s urmeze promotorii de mesaje dintr-
un ansamblu teritorial naional sau chiar internaional. Cele
mai mari agenii sunt constituite din grupuri care conin
duzine de filiale care se administreaz n mod autonom i
colaboreaz unele cu altele. Anumite grupuri se dezvolt ca o
reea de filiale din ri diferite.
Demont-Lugol .a. (2006, p. 27-29) consider c o agenie de consiliere
poate avea competene generale (foarte vagi) sau competene specializate.
Agenia de consiliere general poate furniza
promotorului de mesaje o varietate de servicii:
consiliere general n comunicare: evaluarea nevoilor de
mesaje, studiul pieei, recomandri privind elaborarea
strategiei de comunicare;
consiliere n cercetare: studii de ntreprins;
conceperea unui plan de comunicare global;
elaborarea unei strategii de creare, cu prezentarea de
machete de mesaje;
repartizarea bugetar i punerea la punct a unui calendar;
un plan media cu o structur optim de supori (titluri de
pres scris, canale de televiziune, posturi de radio etc.);
conceperea de site-uri i creterea produciei de mesaje;
realizarea de studii (anchete, sondaje, consilieri juridici).
Promotorul
mesajelor
Agenia de
consiliere
Agenia de
consiliere
general
50
Agenia de consiliere specializat este chemat s
susin, prin servicii specializate, o agenie de consiliere
general. n acest caz exist o varietate de agenii de
consiliere specializate, n principal agenii corporative,
agenii specializate ntr-un tip de comunicare, agenii
interactive i agenii specializate n marketing operaional.
Ageniile corporative sunt preocupate s dezvolte
comunicare cu actualii i viitorii colaboratori, cu liderii de
opinie, cu partenerii sociali, acionarii i marele public. O
agenie corporativ orchestreaz ansamblul tehnicilor de
comunicare (publicitate, creaie de evenimente, ediii interne
i externe, relaii cu presa, dispozitive interactive, design,
identitate vizual) care s i permit s rspund ntr-un mod
specific la o problem dat pentru a asigura coerena global
a aciunilor.
Ageniile specializate ntr-un tip de comunicare
(comunicare intern, comunicare financiar, comunicare B
to B sau comunicare de la organizaie la organizaie,
comunicare public) dezvolt abiliti caracteristice legate de
particularitile fiecrui tip de comunicare. Persoanele care
activeaz n aceste structuri trebuie s aib o dubl
competen n comunicare i n domeniul de specialitate.
Ageniile specializate n marketing operaional
implementeaz aciuni de marketing direct, de promovare, de
marketing al serviciilor. Difuzarea materialelor pentru mesaje
direct pe pia poate fi asumat de diferii parteneri: societi de
marketing n telefonie, centre de apel, nchirieri de fiiere etc.
Ageniile interactive (web-agenii) au misiunea s
consilieze n strategii interactive, n concepie i creaie, n
aplicaii solicitate, marketing n linie. Consilierea n strategii
interactive impune o perfect cunoatere a tuturor inovaiilor
tehnice, o stpnire total a media Internet i a reglementrilor
sale. Consilierea n concepie i creaie se bazeaz pe folosirea
instrumentelor infografice, electronice, redacionale, sonore i
audiovizuale. Consilierea n aplicaii solicitate se refer, cu
precdere, la realizarea strategiei on-line a clientului.
Consilierea de marketing n linie solicit agenia s ia n sarcin
sau s coordoneze planurile media n linie, cumprarea spaiului
publicitar n linie, gestiunea traficului.
Organizaiile specializate n creaie, producie i fabricaie, centrele de
cumprare a spaiilor, societile de studii, societile media i difuzorii de mesaje
alctuiesc reeaua prestatorilor de servicii.
Agenia de
consiliere
specializat
Agenii
corporative
Agenii
specializate
Agenii
interactive
51
Existena organizaiilor de creaie (studiouri de
prestatori de servicii este impus de imposibilitatea unei
entiti economico-sociale (organizaie, ntreprindere, firm
) de a dispune n cadrul su de ansamblul talentelor
artistice cerut de execuia unui mesaj. Organizaiile, ageniile
de consiliere sau chiar promotorii mesajelor fac apel, n
funcie de nevoile lor, la creatorii independeni sau la
studiourile de creaie. n domeniul audiovizualului,
organizaiile i ageniile de consiliere se adreseaz
societilor de producie care, n general, au contracte de
exclusivitate cu realizatori de renume. Pentru recrutarea
actorilor i manechinilor, ageniile de distribuie artistic (de
casting) sau agenii artistici sunt intermediari obligatorii.
Societile de fabricaie i producie. Fabricaia se
refer la ansamblul operaiilor care contribuie la reproducerea
unui document imprimat n conformitate cu originalul. Unii
promotori de mesaje dispun de o imprimerie proprie.
Producia audiovizual conine totalitatea operaiilor necesare
realizrii documentelor audiovizuale (benzi sonore, diagrame,
filme). Promotorul mesajului sau agenia de consiliere se
adreseaz unei societi de producie care, la rndul su, va
face apel la studiouri de nregistrri, laboratoare i studiouri
post-producie (montaj, mixaj).
Centrele de cumprare a spaiului sunt societi care
joac rolul grositilor n spaiul publicitar. Aceste societi
rezerv n avans i la dimensiuni mari spaiile n supori i
beneficiaz de tarifele avantajoase ofertate de agenii i de
promotorii mesajelor. Centrele de cumprare a spaiului sunt
dotate cu instrumente foarte performante de consiliere (studii,
software) care le permite s se substituie ageniilor din
media-planning.
Societile media, denumite supori i regii (jurnale,
canale TV etc.), tranzacioneaz servicii de publicitate i au
rolul de a vinde spaii publicitare promotorilor de mesaje. n
acest sens, suporii nglobeaz activiti de prospecie,
consiliere i negociere. Exist i o categorie de supori care
ncredineaz comercializarea spaiului de publicitate unei
societi externe. n Frana, astfel de societi se cheam
regii de publicitate.
Difuzorii de mesaje se refer la o categorie de
societi specializate de colectare, transport i distribuire a
scrisorilor, ziarelor, brourilor publicitare, posterelor etc.
Organizaii de
creaie
Societi de
fabricaie i
producie
Difuzori de
mesaje
Societi
media
Centre de
cumprare a
spaiului
52
Reeaua difuzorilor de mesaje se compune, n general, din
oficiile potale (ntreprinderi publice i private), oficiile de
distribuie ale unor edituri i societile de telemarketing.
Domeniile comunicrii, cea de-a doua component a universului
comunicrii, se refer la responsabilii din ase domenii de comunicare, astfel:
domeniul promotorului mesajelor;
domeniile consilierii i strategiei;
domeniul studiilor;
domeniile concepiei i creaiei;
domeniile produciei i fabricaiei;
domeniile multimedia.
Domeniul promotorului mesajelor se refer la o structur susceptibil
nevoilor de comunicare: organizaii private i publice, colectiviti locale sau
teritoriale, grupuri sau asociaii. n cadrul structurii de comunicare din domeniul
promotorului mesajelor activeaz, de regul, patru categorii de responsabili de
comunicare. Responsabilii de comunicare la promotorul mesajelor prezint
denumiri care difer de la organizaie la organizaie. Funciile ocupate de
responsabili (director de comunicare, sarcin de comunicare, responsabilul
comunicrii interne, persoanele specializate) sunt rezultatul reglementrilor
interne ale fiecrei organizaii.
Directorul de comunicare este o funcie care se
ntlnete numai n marile organizaii private i publice. De
regul, directorul de comunicare este ataat managementului
de vrf. Directorul de comunicare orienteaz comunicarea
global a promotorului de mesaje. Funcia directorului de
comunicare este justificat de multiplicarea aciunilor de
comunicare i de necesitatea meninerii coerenei mesajelor
emise de organizaie. Directorul de comunicare este
responsabilul comunicrii instituionale i, uneori, al
comunicrii interne, cnd aceast funcie nu este ncredinat
Departamentului de resurse umane. Directorul de comunicare
coordoneaz aciunile comunicrii comerciale.
Sarcina de comunicare se manifest ca tendin la
promotorii de mesaje de talie mijlocie cu structuri de
comunicare simple: una sau dou persoane care ndeplinesc
funcii de comunicare. n astfel de cazuri, responsabilul de
comunicare are o sarcin de comunicare polivalent, iar
funcia sa va fi intitulat: asistent de comunicare, ataat de
comunicare etc. Diversitatea sarcinilor ncredinate va deriva
din natura domeniilor de comunicare organizaional:
comunicarea intern, relaiile publice, publicitate i altele.
Sarcina de
comunicare
Directorul de
comunicare
53
Responsabilul de comunicare intern are drept int
ansamblul angajailor unei organizaii, iar misiunea este de a
facilita circulaia informaiilor specifice formrii i mobilizrii
resurselor umane. Interlocutorii si direcia i angajaii sunt
atenionai de dificultile negocierii. Responsabilul de
comunicare intern trebuie s fie capabil s asculte, s anime,
s negocieze i s fac proba diplomaiei. Totodat, trebuie s
aib o bun cunoatere a culturii i structurii organizaiei, a
instrumentelor de comunicare intern pentru a implementa i
coordona aciunile din domeniile conceperii suporilor scrii,
gestiunii evenimentelor, creaiei mesajelor i gestiunii
cunotinelor. Evoluiile actuale solicit responsabilul de
comunicare intern n multimedia i n managementul
proiectelor.
Persoanele specializate se ntlnesc n marile
organizaii unde importana activitii de comunicare impune
recrutarea personalului specializat n anumite sfere ale
comunicrii: relaia cu presa, relaiile publice, jurnalistul
organizaiei, sarcina de comunicare financiar, responsabilul
de comunicare n condiii de criz.
Domeniile consilierii i strategiei funcioneaz n structuri alctuite din
componentele menionate n figura 2.2.
Figura 2.2. Structura de comunicare a domeniilor consilierii i strategiei
Directorul
dezvoltrii
Directorul
clientelei
eful de
publicitate
Cumprtorul
spaiilor
publicitare
Structura de
comunicare a
domeniilor
consilierii i
strategiei
Sarcina
studiilor
media
efii de
proiect
Planul
strategic
Responsabilul
de comunicare
intern
Persoanele
specializate
54
Directorul dezvoltrii coordoneaz sarcina de prospectare
a ageniei, administreaz competiiile i redacteaz prezentrile.
Directorul clientelei reprezint agenia dup
promovarea mesajului de care a fost responsabilizat i anim o
echip de comerciani. Definete strategia de comunicare i o
prezint clientului. Analizeaz, supervizeaz i controleaz
rezultatele companiilor publicitare (vnzri-bilanul
companiei). Anim o echip de efi de grup de publicitate i
control al bugetelor mesajelor. Poate fi implicat s participe la
misiuni de prospectare.
eful de publicitate asist eful grupului sau directorul
clientelei i administreaz unul sau mai multe bugete.
Coordoneaz serviciile interne i externe ale ageniei care
intervin n organizarea campaniilor. Particip la definirea i
prezentarea companiilor. Administreaz bugetele alocate
companiilor publicitare. n supori, eful de publicitate
acompaniaz clientela pentru vnzarea de spaii publicitare.
Sarcina studiilor media sau media-planare se refer la
funcia de elaborare a planului media. Responsabilul care este
nvestit cu funcia de media-planare repartizeaz bugetul pe
diferii supori cu scopul de a obine o performan maxim ntr-o
companie. Responsabilul analizeaz informaiile disponibile
referitoare la produs, pia, companiile concurenilor i utilizeaz
studiile de audien media. Responsabilul colaboreaz cu
promotorul mesajelor i cu agenia de consiliere.
Cumprtorul spaiilor publicitare cerceteaz cel mai
bun raport calitate/pre printre amplasamentele propuse n
suporii publicitari ai perioadelor prevzute de planul media.
Aceast funcie, uneori foarte tehnic, este exercitat de
responsabilul investit cu sarcina studiilor media. n majoritatea
cazurilor, funcia de cumprare a spaiilor publicitare este
externalizat unei agenii de publicitate, unui centru de
cumprare a spaiului sau unei agenii media.
efii de proiect cunoscui i sub numele de sarcini de
promovare, ataai de pres i exercit misiunea n cadrul
unei agenii specializate (promovare, relaii publice etc.).
Activitatea efilor de proiect este foarte diferit, fiind puternic
influenat de specializarea structural.
Planul strategic este o celul de reflectare a unei
agenii care, de regul, exist n foarte marile structuri.
Responsabilul cu planul strategic are misiunea de a realiza o
abordare economic i de marketing pe piee pentru a prevedea
Directorul
dezvoltrii
Directorul
clientelei
Cumprtorul
spaiilor
publicitare
efii de
proiect
Planul
strategic
Sarcina
studiilor
media
eful de
publicitate
55
mai bine evoluiile comportamentului consumatorilor. Acesta
trebuie s neleag cultura mrcii cu scopul de a pune n
valoare, a dezvolta i a orienta cercetarea ctre noile produse.
Planul strategic care se bazeaz pe o corect percepie a
evoluiilor i pe o bun folosire a rezultatelor studiilor media
se va transforma ntr-un preios instrument de mbogire a
reflectrilor n amontele (domeniul comercial) i avalul
(domeniul creaiei) diferiilor responsabili.
n domeniul societilor de studii, responsabilii studiilor poart numele de
sarcinile studiilor. n acest caz, responsabilii efectueaz activiti care se bazeaz pe o
bun cunoatere a mediului prin: sondaje, teste, studii de audien media etc.
Coordonarea studiilor este ncredinat sarcinilor de studii care i exercit funciile la:
promotorul mesajelor (marile organizaii dispun de un departament de
studii de pia care se afl n componena Direciei sau a Serviciului de
marketing);
agenia de consiliere (marile agenii de publicitate dispun de servicii de
studii care realizeaz propriile anchete sau comenzi din exterior);
ageniile specializate: ageniile corporative, ageniile interactive,
ageniile specializate ntr-un tip de comunicare i ageniile specializate n
marketing operaional.
Domeniile concepiei i creaiei devin, pe msura revoluiei n multimedia
i n creaie, veritabili regizori, care concep companiile multiforme i care
faciliteaz intervenia echipelor diversificate. n domeniile concepiei i creaiei se
ntlnesc: directorii de creaie, directorii artistici i conceptorii redactori.
Directorul de creaie are misiunea de a controla i
anima ansamblul creatorilor i, pe de alt parte, asigur
interfaa dintre creatori i comerciani.
Directorul artistic concepe partea vizual a unei
companii (imaginile, punerea n pagin a mesajelor i afielor
etc.). Directorul artistic lucreaz n colaborare cu conceptorul
-redactor i cu prestatorii externi i din interior:
infograficieni, designeri, fotografi, ilustratori etc.
Conceptorul-redactor are ca sarcin aspectul textual
al mesajelor. Este un specialist al textului care trebuie s dea
sens cuvintelor i formulelor oc.
Directorul artistic i conceptorul-redactor constituie tandemul creativ al
unei companii. Acetia lucreaz ntr-o strns colaborare ncepnd de la directive
pn la echipa comercial. Cei mai buni creatori se nasc dintr-o perfect simbioz
a spiritului vizual al directorului artistic cu ideile conceptorului-redactor.
n domeniile produciei i fabricaiei, responsabilii produciei i fabricaiei au
ca principale sarcini cercetarea furnizorilor i asigurarea urmririi lucrrilor de
producie. eful fabricaiei este responsabilul fabricaiei suporilor imprimai, iar
responsabilul produciei audiovizuale este competent n domeniile cinema, video etc.
Directorul de
creaie
Directorul
artistic
Conceptorul
redactor
56
n domeniile multimedia activeaz cinci categorii de responsabili
(figura 2.3).
Figura 2.3. Responsabilii domeniilor multimedia
eful de proiect concepe, implementeaz i anim
proiectele multimedia la organizaiile cliente. Pentru aceste
organizaii, eful de proiect este interlocutor principal. El
redacteaz caietul de sarcini, pregtete planul de
implementare a proiectului i devizul de realizare. eful de
proiect acompaniaz clientul pe ntreaga durat a proiectului,
anim echipele de intervenii interne sau externe i
procedeaz la validrile finale mpreun cu clientul.
eful de publicitate on-line se ocup de regia unui site
i comercializeaz, astfel, mesajele, ageniile de spaii
publicitare i alte servicii asociate site-urilor. Prospecteaz,
administreaz i fidelizeaz clientela.
Responsabilul marketingului interactiv definete i
implementeaz strategia de promovare a unui site cu scopul
de a crete audiena. Implementeaz referenialele diferitelor
motoare de cutare i cumpr spaiile sau negociaz
schimbarea liniilor pentru a promova site-ul n accepiunea
diferitelor media: web, televiziune, pres scris, afiaj.
Consultantul n e-management are ca misiune s
defineasc i s implementeze o strategie, instrumente i o
organizare a managementului relaiei cu clientul on-line.
Consultantul trebuie s neleag problemele clientului,
organizarea, modul de funcionare, politica de dezvoltare a
activitilor de internet i viziunea sa strategic. Ofer
clientului recomandri cu privire la strategie.
eful de
proiect
eful de
publicitate on-line
Responsabilul
marketingului
interactiv
Responsabilii
domeniilor multimedia
Consultantul n
e-management
Webmasterul
eful de
proiect
eful de
publicitate
Responsabilul
marketingului
interactiv
Consultantul
57
Webmasterul concepe, realizeaz, administreaz i
evalueaz site-urile sau serviciile n linie ca s neleag
diferiii clieni. Definete arhitectura site-ului, arborescena sa
i coninutul su n raport de obiectivele ntreprinderii i de
ateptrile utilizatorilor. Reface site-ul, anim, actualizeaz,
administreaz i analizeaz dezvoltarea traficului.
2.4. Procesul de comunicare
Termenul comunicare prezint accepiuni care se refer att la fiine, n
principal oameni, ct i la lucruri, de exemplu, circuite electronice. ns, n
accepiunea lucrrii noastre, termenul vizeaz comportamentul uman. De aici i
considerarea comunicrii o aciune uman cu un caracter complex i dinamic.
Termenul comunicare este un substantiv care red: schimbul de simboluri,
mesaje, informaii; procesul prin care oamenii se neleg cu ajutorul unui sistem
comun de simboluri; arta de a ne exprima ideile; tiina transmiterii informaiilor.
Sensul de baz al termenului, aciunea uman, este dat de verbul a
comunica, adic: a face schimb de idei, informaii, sentimente, a face cunoscut, a
populariza, a nelege pe cineva.
Comunicarea este un proces n care oamenii doresc s
interacioneze, s fac un schimb de idei i, n final, s se
neleag. n acest scop, oamenii folosesc un sistem comun de
simboluri. Un proces de comunicare reprezint interaciunea
ce se produce ntre elementele constitutive i etapele care
particip la transmiterea unei nelegeri reciproce cu ajutorul
simbolurilor.
Comunicarea are loc cnd oamenii interacioneaz, cnd realizeaz
transmiterea unei nelegeri reciproce cu ajutorul simbolurilor. Dac nelegerea
reciproc nu rezult dintr-o transmitere de simboluri, atunci nu este comunicare.
De exemplu, s considerm c o persoan are n fa o pagin de carte. Existena
paginii tiprite, n izolarea sa, nu reprezint o comunicare, deoarece nu s-a realizat
nc transmiterea unei nelegeri. n acest caz exist mesajul, pagina de carte, i
autorul. Pagina de carte nefiind citit, practic nu este cititorul. Citind pagina de
carte, cititorul interpreteaz sensul pe care autorul l-a intenionat. Acum s-a
realizat o relaie ntre autorul i cititorul paginii scrise, a avut loc o transmitere de
simboluri. Ca urmare, cuvintele scrise pe pagin reprezint mesajul, autorul este
emitorul, cititorul devine receptorul i pagina de carte canalul de comunicare
sau media de comunicare. Cele patru componente formeaz modelul de baz al
procesului de comunicare cunoscut sub numele de schema lui Laswel
(figura 2.4).
Webmasterul
Proces de
comunicare
58
Figura 2.4. Modelul de baz al procesului de comunicare
Modelul din figura 2.4., o schem de tipul vorbire (citire) ascultare
(percepie), corespunde abordrii clasice a colii comportiste (behavioriste).
Modelul este conceput s rspund la patru ntrebri: Cine ? Ce zice ? Prin ce
mijloace ? Cui ? Comunicarea, n acest caz, este imaginat sub forma traseului
unui stimul (informaie) ce provoac un impact asupra receptorului.
Modelul de baz al procesului de comunicare red o
comunicare unidirecional (ntr-un singur sens), cnd
informaiile circul de la emitor la receptor, fr circuit
feedback. De exemplu, un manager d un ordin prin telefon sau
trimite o not scris unui subordonat; un orator ine un discurs n
faa unei mulimi de oameni fr ca s fac, cel puin, o pauz-
invitaie; un tat i mustr copilul i apoi pleac nervos etc.
Comunicarea nu trebuie neleas doar ca proces
unidirecional. Comunicarea este, mai degrab, un proces
bidirecional, n ambele sensuri. n acest caz, emitorul i
receptorul ndeplinesc simultan rolul celuilalt, interacioneaz.
n comunicarea bidirecional apar, cu mult eviden,
operaiile de codificare i decodificare. Un astfel de proces de
comunicare (figura 2.5) este reinut n literatur sub numele de
schema lui Shannon.
n interiorul acestui model se desfoar tranzaciile simbolice
interpersonale. Tranzacionalitatea nseamn conversaie. n schema lui Shannon,
tranzacionalitatea nu trebuie confundat cu feedbackul. Tranzacionalitate are loc
numai cnd este meninut acelai tip de mesaj. n acest caz, emitorul i
receptorul, n schimbarea rolurilor, au doar percepia conversaiei.
Schema lui Wiener completeaz modelele anterioare ale procesului de
comunicare cu alte trei elemente: ideea, zgomotul, feedbackul. Prin feedback
(informaia retur, conexiunea invers) emitorul cunoate maniera de receptare a
mesajului transmis. nscris n abordarea dinamic, schema lui Wiener
mbogete modelul procesului de comunicare tranzacional.
Mesaj Mesaj Media
Emitor Receptor
Comunicare
unidirecional
Comunicarea
bidirecional
59
Modelul de comunicare din figura 2.5 evideniaz tranzacionalitatea.
Figura 2.5. Proces de comunicare bidirecional
Cndea & Cndea (1996, p. 26-29) completeaz schema lui Wiener cu alte
dou elemente, filtrele i barierele, i consider c procesul de comunicare are loc
ntr-un anumit context. Totodat, cei doi cercettori fac distincie ntre a spune
i a comunica. A spune este un proces ntr-un singur sens, iar a comunica
presupune un transfer de informaie n ambele sensuri. Termenul comunicare
implic trei componente: comunicarea observabil (exteriorizat),
metacomunicarea i intracomunicarea.
Comunicarea observabil cuprinde aciunile verbale i
neverbale
5
observabile de ctre interlocutori. Comunicarea
observabil se poate manifesta n mediul de comunicare oral
prin vorbire i ascultare, iar cel scris prin scriere i citire.
Procesele de input de informaie sunt ascultarea i citirea, iar
cele de output sunt constituite din vorbire i scriere.
Metacomunicarea se refer la sensul perceput al
mesajului, la mesajul despre mesaj. Metacomunicarea este
ceea ce nelegem noi, dincolo de cuvinte.
Intracomunicarea este un monolog interior, o
comunicare la nivelul sinelui prin care comentm, n gnd sau
chiar cu voce, un mesaj primit, ne argumentm nou nine, ne
rspundem la ntrebri.
Elementele i etapele procesului de comunicare tranzacional sunt:
emitorul, receptorul, ideea, mesajul, media (canalul), feedbackul, perturbaiile,
contextul, codificarea i decodificarea (figura 2.6.)
5
Termenul este o traducere n limba romn a cuvntului englez nonverbal sau a cuvntului
francez non-verbale. Muli cercettori romni, s-i amintim pe Septimiu Chelcea (2005) i Mihai
Dinu (1997), folosesc cuvntul englez nonverbal.
Idee
Codificare Mesaj Media
Idee
Emitor Receptor
Mesaj
Comunicarea
observabil
Meta-
comunicare
Intra-
comunicare
Decodificare Mesaj Media Mesaj Codificare
Decodifi-
care
Receptor Emitor
60
Emitorul este persoana care iniiaz comunicarea.
Emitorul formuleaz ideea, alege media, mijlocul de
comunicare i receptorul. Emitorul mai este numit i
codificatorul, ntruct persoana emitent codific sensul
mesajului n funcie de propria personalitate i de experien.
Receptorul
6
sau decodificatorul este persoana care
primete mesajul. Rolul su nu este cu nimic mai mic dect cel
al emitorului. Receptorul interpreteaz (analizeaz) mesajul
primit de la emitor i l transform sau nu ntr-o nou idee.
Context
Idee Codi-
ficare
Mesaj Media Mesaj
Perturbaii
Decodi-
ficare
Mesaj Media Mesaj Codi-
ficare
Decodi-
ficare
Idee
Receptor Emitor
Feed-back
Emitor Receptor
Context
Figura 2.6. Proces de comunicare tranzacional
6
Cndea & Cndea (1996) propun termenii: Primitor/Destinatar. Este Primitor cnd
recepioneaz mesajul i doar Destinatar cnd nu primete mesajul.
Emitorul
Receptorul
61
Ideea este o opinie, un punct de vedere asupra unei
probleme, situaii, fenomen etc. exprimat de emitor sau de
receptor. Ideea este transpus ntr-un mesaj cu ajutorul
cuvintelor i imaginilor.
Mesajul este considerat cel mai complex element al
procesului de comunicare. Cercettorii vorbesc despre text,
adic partea vizibil (deschis) a mesajului concretizat n
cuvinte i de partea invizibil coninut de orice mesaj,
muzica. Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului
verbal (cu ajutorul cuvintelor), al limbajului nonverbal
(limbajul corpului, accesoriile, spaiul personal, atingerea,
timpul, mediul ambiental) i al limbajului paraverbal
(tonalitatea i inflexiunea vocii, ritmul de vorbire, modul de
accentuare a cuvintelor, pauzele n vorbire, ticurile verbale).
De observat c limbajul nonverbal i paraverbal se bazeaz
pe seturi de simboluri care pot fi diferite pentru interlocutori,
chiar dac aparin aceleiai culturi, vorbesc aceeai limb.
Mesajul prezint cel puin dou dimensiuni: coninutul i
relaia. Coninutul se refer la informaii despre emitor sau
receptor. Relaia ofer informaii cu privire la corelarea dintre
emitor-receptor. ntruct mesajul este simbolul sau
ansamblul simbolurilor transmise de emitor ctre receptor
pot aprea diferene majore ntre mesajul trimis i mesajul
primit.
Media sau canalul reprezint baza fizic de redare a
unui set de simboluri. Dup gradul de formalizare
(reglementare), media este formal i informal. Media
formal (oficial) funcioneaz n cadrul structurii
organizatorice i asigur vehicularea informaiilor n plan
vertical (ntre niveluri ierarhice) i n plan orizontal (pe
niveluri ierarhice). Media formal se suprapune relaiilor
reglementate dintre compartimentele de munc i posturile de
munc ale unei organizaii. Media informal
(nereglementat) se suprapune organizrii informale,
relaiilor dintre grupurile informale prezente n orice
organizaie. Media informal dezvolt canale de comunicare
adiionale care permit mesajelor s ptrund n media
formal. De aceea, n practica organizaiilor, un proces de
comunicare eficient solicit luarea n considerare a ambelor
categorii de media. Astzi, media de comunicare este foarte
diferit. Astfel, n vorbire este reprezentat de sunete, n
cazul imaginilor media nseamn undele cromatice. Pipitul
Ideea
Mesajul
Media
62
este o media de comunicare. Aerul, purttor de particule pe
care le putem mirosi, este o media. Tiparul, filmul, radioul,
televiziunea, CD-ul, DVD-ul nseamn tot media, care nu
trebuie confundat cu mesajul. Acesta este, de fapt, intenia
emitorului.
Feedbackul este o form specific de mesaj cu
funciuni aparte. Este elementul care ncheie procesul de
comunicare. Feedbackul este o comunicare n sens invers i
difer ca tip de mesajul trimis de emitor. De exemplu,
confirmarea (scris sau verbal) emis de un subordonat
poate fi mult diferit de ordinul (scris sau verbal) transmis de
managerul su. Prin feedback emitorul verific n ce msur
mesajul a fost neles corect ori a suferit filtrri. Feedbackul,
dup modul cum se produce, poate fi: feedback direct
(imediat) i feedback indirect (ntrziat). Feedbackul direct
aparine comunicrii interpersonale fa n fa, iar
feedbackul indirect se ntlnete n cazul comunicrii
interpersonale punct cu punct.
Zgomotul este un element al procesului de comunicare
reprezentat de ansamblul factorilor perturbatori care
afecteaz comunicarea. De exemplu, glgia dintr-o ncpere
perturb o convorbire telefonic, erorile de redactare
genereaz confuzii ntr-un raport scris etc. Dup natura sa,
zgomotul poate fi: fizic, fiziologic i psihologic. Zgomotul
fizic prezint, n principal, ca surs sunetele (interne i
externe). Sunetele distrag atenia celor care comunic:
rumoarea ntr-o reuniune descumpnete moderatorul,
spargerea unei lmpi de iluminat distrage atenia ntregii
asistene. Zgomotul fizic poate fi generat i de alte surse, cum
ar fi: o camer supraaglomerat sau o igar mirositoare pot
face concentrarea dificil. Zgomotul fiziologic este determinat
de handicapuri (slbirea auzului, vzului), boli i
disfuncionaliti care ngreuneaz trimiterea sau primirea
mesajelor. Zgomotul psihologic se refer la surse ce se
interpun ntre emitori i receptori i le ngreuneaz
nelegerea: ostilitatea, teama, preocuparea etc.
Filtrele produc deformri ale sensului unui mesaj
datorit limitelor fiziologice sau psihologice. Filtrele
fiziologice sunt determinate de handicapuri pariale sau totale
(scderea sau lipsa acuitii vzului, auzului, mersului etc.)
care limiteaz capacitatea de a percepe stimulii necesari
nelegerii mesajului. Filtrele psihologice se instaleaz ca
Feed-back
Filtrele
Zgomotul
63
urmare a unor experiene trecute ori a unor sensibiliti,
predispoziii. Ele pot afecta percepia i modul de interpretare
a mesajelor, dndu-le o semnificaie parial sau total diferit
fa de cea a emitentului.
Barierele sunt obstacole care perturb procesul de
comunicare. Astfel, suprancrcarea receptorului cu mesaje,
limbajul verbal ambiguu, contradicia dintre limbajul verbal
i limbajul nonverbal, feedbackul neadecvat pot influena
negativ comunicarea interpersonal.
Cndea & Cndea (1996, p. 29) consider zgomotele, filtrele i barierele
perturbaii care interfereaz cu o comunicare exact. Perturbaiile pot fi att de
natur extern (apar n mediul fizic al comunicrii), ct i de natur intern
(percepia, semantica, relaia cu interlocutorul). Perturbaiile pot fi generate de
contextul fizic, psihic, organizaional i socio-cultural.
Contextul (mediul) este un element adiacent al
procesului de comunicare. El se refer la spaiu, timp, starea
psihic a emitorului i receptorului i la perturbaii care
stimuleaz sau distrag atenia interlocutorilor. ntre context i
comunicare exist o interaciune permanent care i las
amprenta asupra tuturor elementelor care compun procesul de
comunicare.
Codificarea este o operaie a procesului de comunicare
ce const n selectarea anumitor simboluri capabile s exprime
semnificaia mesajului, s i confere un neles. Prin codificare
vom nelege transformarea ideii sub forma unui mesaj,
folosind cuvinte i imagini. n etapa de codificare se produce o
multiplicare a sensurilor date unuia i aceluiai simbol. Efectul
multiplicrii se datoreaz faptului c simbolurile pot fi
interpretate diferit de oameni, n general, i, n special, cnd
acetia aparin altor culturi. n cadrul oricrei organizaii,
forma cea mai important de codificare rmne, totui, cea a
limbajului (verbal, nonverbal i paraverbal).
Decodificarea se refer la descifrarea simbolurilor
transmise i respectiv, explicarea sensului lor. n etapa
decodificrii, receptorul ncearc s neleag mesajul prin
perceperea cuvintelor i imaginilor folosite de emitor. Cele
dou procese ale decodificrii descifrarea i explicarea
sensului simbolurilor sunt puternic influenate de experiena
trecut, de ateptrile i abilitile receptorului de a interpreta
simbolurile. Cnd ideea perceput de receptor este identic cu
cea lansat de emitor, atunci comunicarea poate fi
considerat eficace.
Barierele
Codificarea
Decodificarea
Contextul
64
n abordarea comunicrii ca proces un rol important revine percepiei
umane. Prin percepie uman se nelege acel mijloc care face ca lumea
nconjurtoare s devin neleas. Perceperea lumii, a realitii se realizeaz cu
ajutorul simurilor: vzul, auzul, pipitul etc. De cele mai multe ori, percepia
asupra lumii nconjurtoare nu este perfect. Imperfeciunea percepiei este
generat de erori. Datorit manifestrii erorilor, lumea nconjurtoare nu va fi
perceput n ntregime. Nivelul percepiei va fi precedat de dou etape: cutie
neagr i selectivitate (figura 2.7). Erorile care pot aprea n percepia unei stri,
obiect sau fiin pot cauza numeroase greuti din punctul de vedere al
comunicrii. De aceea, oamenii, n calitatea lor de emitori i receptori de
mesaje, trebuie s in cont de iminena apariiei de erori n percepia lor i s-i ia
toate msurile atunci cnd comunic.
Figura 2.7. Etapele percepiei umane
2.5. Niveluri de comunicare
Prin nivel de comunicare se nelege contextul social, mai restrns sau mai
larg, n care opereaz elementele procesului de comunicare. Analiza contextului
social al comunicrii ne permite s identificm patru niveluri de comunicare:
intrapersonal, interpersonal, organizaional i n mas (public).
Comunicarea intrapersonal este dialogul interior cu
tine nsi. Dialogul intrapersonal parcurge un drum mintal,
subiectiv, adimensional, care nu presupune neaprat
codificarea i decodificarea mesajelor. Comunicarea
echivaleaz cu monologul, iar modul de gndire al persoanei
nu comport, de regul, nicio influen. n acest caz,
emitorul i receptorul reprezint propria persoan.
Comunicarea intrapersonal este n sine un feedback, o
conexiune invers. Media este reprezentat de scris, film,
caset video/audio, program pe calculator i chiar vorbire.
Marinescu (2003, p. 20-21) consider c acest tip de
comunicare foarte complex i puin cognoscibil cuprinde
dezbaterile interioare ale individului, judecile lui de
valoare, planificri, stabilirea de obiective i multe altele.
Toate acestea, odat coroborate, se dovedesc, de cele mai
Percepie
Cutie
neagr
Selectivitate
Lume nconjurtoare
Comunicare
intrapersonal
65
multe ori, productive n planul gndirii i al contiinei
morale.
Comunicarea intrapersonal, n cea mai mare parte,
benefic pentru individ i comunitatea n care triete. se
confrunt cu manipularea. Falsificarea informaiilor, cu
scopul inducerii n eroare a populaiei, se constituie ntr-un
context situaional n care foarte multe persoane se
autoamgesc, se mint, i creeaz iluzii dearte i se las
conduse de gnduri i mobiluri rupte de realitate, imorale,
chiar i ilegale.
Comunicarea interpersonal este expresia legturii,
relaiei dintre oameni. Acest tip de comunicare este diferit de
celelalte datorit capacitii de care dispune dialogul de a
influena comportamentul, convingerile, atitudinile semenilor.
Convingerea persoanei cu care se comunic depinde de
personaliatea, farmecul, sex-appeal-ul celui care urmrete acest
scop. Puterea de convingere difer de la persoan la persoan,
iar limbajul verbal i nonverbal posibile de utilizat sunt de o
mare varietate.
Dinu (1999, p. 81-82) consider c, n afara influenrii interlocutorului,
comunicarea interpersonal poate avea i urmtoarele obiective:
cunoaterea mai bun a mediului;
autocunoaterea;
stabilirea, meniunea i dezvoltarea de relaii cu alii;
ajutorarea semenilor cu sfaturi, mngiere, ncurajare etc.
Schutz (1966) susine c oamenii au nevoi interpersonale diverse. O
semnificaie aparte atribuie nevoilor de apartenen (incluziune) i afeciune.
Nevoia de apartenen sau de incluziune se manifest sub forma dorinei de a fi
acceptat ntr-un grup i de a ni se recunoate valoarea proprie, datorit unor
caliti pe care le posedm. n forma extrem, nevoia de apartenen echivaleaz
cu exhibiionismul i apare la vedete i la cei care doresc s ias n eviden i fac
orice pentru aceasta. Nevoia de afeciune se manifest diferit de la o persoan la
alta. Unele persoane sunt mereu prietenoase, altele nu. Unele i manifest deschis
dorina, altele o doresc i ezit s recunoasc deschis, sincer.
Grboveanu (2002, p. 34-36) identific cinci variante de comunicare
interpersonal:
fa n fa;
punct cu punct;
fa n fa n grup mic;
punct cu punct n grup mic;
n grup mare.
Comunicare
interpersonal
66
Comunicarea interpersonal fa n fa este o
conversaie ntre dou persoane sau ntre o persoan i alte
dou-trei persoane. Persoanele se vd, sunt fa n fa i
schimb opinii. ntreaga conversaie se realizeaz direct, iar
feedbackul este imediat. Subiectul sau subiectele conversaiei
sunt de interes comun pentru toate persoanele care se afl fa
n fa.
Comunicarea interpersonal punct cu punct este, de
regul, o conversaie ntre dou persoane aflate la distan,
fiecare avnd un spaiu propriu. Aceast variant de
comunicare prezint subiecte de interes comun dac media
este reprezentat de o hrtie, n cazul unei scrisori, sau de o
conexiune telefonic, cnd cele dou persoane converseaz
telefonic. Tot comunicare interpersonal punct cu punct este
i ntre un crainic de radio i un asculttor, cnd postul de
radio se afl n direct cu asculttorii. ntr-un astfel de caz,
subiectele sunt de natur mai puin personal. Feedbackul
este imediat cnd media este reprezentat de o transmisie
telegrafic sau n eter i un feedback ntrziat, n situaia unei
comunicri prin pot (o scrisoare) sau prin e-mail.
Comunicarea interpersonal fa n fa n grup mic
7
este o conversaie ntre un numr restrns de persoane.
Reuniunile Consiliului de administraie al unei organizaii,
reuniunile consiliului director al unei corporaii, reuniunile
grupului decizional sunt exemple de comunicare
interpersonal fa n fa n grup mic. La astfel de reuniuni
grupul are un lider care interpreteaz rolul de preedinte, de
moderator. Media este reprezentat de cuvnt i de limbajul
corpului. n unele cazuri media poate fi completat cu
mijloace audio, mijloace video sau schimbul de informaii
scrise. Feedbackul este tipic comunicrii fa n fa, adic
fiecare persoan care a intervenit n reuniune are propriul
feedback.
Comunicarea interpersonal n grup mare este, de
regul, o comunicare unidirecional, participanii
reprezentnd un auditoriu. Trstura esenial a acestui tip de
comunicare este c, dat fiind existena unui numr foarte
mare de participani, nu se permite fiecruia s ia parte la
discuii. Cel care comunic poate fi un singur vorbitor sau
civa vorbitori. ntr-o organizaie, chiar i de talie mic,
7
Grupul mic, susin cei mai muli cercettori, este constituit din maximum 25 de persoane.
Comunicare
interpersonal
punct cu
punct
Comunicare
interpersonal
n grup mic
Comunicarea
interpersonal
fa n fa
Comunicarea
interpersonal
n grup mare
67
reuniunile festive, de bilan, multidepartamentale reprezint
exemple de comunicare interpersonal n grup mare. Media
este reprezentat de cuvnt, de limbajul corpului i, astzi n
unele cazuri, de mijloace video sau audio. Feedbackul este
posibil imediat, iar ca tip de mesaj poate fi: opinii, ovaii,
huiduieli, vot etc. Uneori, o singur persoan este desemnat
reprezentant de opinie.
Referitor la comunicarea interpersonal n grup, Marinescu (2003, p. 22-
23), bazndu-se i pe abordarea lui Bertrand (2000), opineaz asupra: trsturilor,
moralei i controlului calitii.
Trsturile definitorii ale grupului sunt proximitatea
spaial i de interese (sau dorine). Internetul,
teleconferinele au permis reunirea ntr-un grup de lucru a
mai multor persoane aflate fizic la mari distane una de
cealalt. n cadrul grupului oamenii i petrec cea mai mare
parte a vieii. Comunicarea n grup se afl cu deosebire n
atenia specialitilor deoarece rezultatele pozitive ale acesteia
confirm eficiena profesionitilor din diverse domenii,
antrenai motivat la realizarea unui proiect, atingerea unui
scop.
Morala, ca etic intim a fiecrui individ, trebuie s
fie compatibil cu deontologia profesional, scris sau
nescris, proprie fiecrei culturi organizaionale. Ambele sunt
tot mai frecvent nglobate n ceea ce organizaiile numesc
control sau monitorizare a calitii comunicrii.
Controlul calitii comunicrii este o sintagm care
evoc pragmatismul i nu demagogia. Totodat, este un
concept caracterizat prin asimetrie de informaii i acceptat
de cvasitotalitatea actorilor de pe o pia. Controlul calitii
este necesar oricrui tip de comunicare organizaional,
indiferent de criteriul taxonomic utilizat. Altfel spus, morala
i deontologia sunt indispensabile oricrei comunicri
eficace, formale i mai ales, informale.
Comunicarea organizaional este, aa cum s-a
menionat, o comunicare interpersonal la nivelul
organizaiei. De aceast dat, comunicarea organizaional
n cele cinci variante se realizeaz ntre angajaii (att cei
care ndeplinesc funcii de management, ct i cei care
realizeaz funcii de execuie) tuturor subdiviziunilor
operaionale i funcionale ale unei organizaii.
Comunicarea n mas (public) este o comunicare
ntr-un context social foarte larg, iar informaia este
Comunicarea
n mas
Trsturile
Morala
Controlul
calitii
Comunicarea
organizaio-
nal
68
diseminat printr-un numr mare de mijloace: tiprituri,
emisiuni radio, emisiuni TV, filme, reele electronice.
Comunicarea n mas (public) este un concept tradiional,
specific secolului al XIX-lea, care consider drept receptor un
numr foarte mare de auditori anonimi. Aici cuvntul mas
deriv din conceptul de mass society (marea mas a
societii) i presupune o mas de indivizi a cror fa nu este
cunoscut. Dar, n zilele noastre, auditorii nu mai sunt
anonimi deoarece, att comunicarea n mas, ct i
publicitatea, au un public-int. De aceea, conceptul de
comunicare n mas, prin comparaie cu cel de comunicare
public, este mai adecvat realitii.
n cazul comunicrii n mas, emitorul este de obicei o instituie: post de
radio, post TV, editur, studio de film etc. Mesajul este variat i orientat spre
anumite segmente ale populaiei sau chiar spre ntreaga populaie. Media prezint
un potenial mare de diseminare a informaiei. n economia de pia, comunicarea
public poate avea drept scop obinerea de profit, dar exercitarea unui rol social.
Profitul se expim sub forma numrului de asculttori, de telespectatori, de cititori
etc. Rolul social este reprezentat de campaniile mpotriva tutunului, alcoolului, a
corupiei. Totui, profitul este scopul principal, esenial. Feedbackul nu este, de
obicei, imediat i nu se realizeaz n acelai mediu.
69
Capitolul 3
COMUNICAREA VERBAL I NONVERBAL
3.1. Comunicarea oral
Comunicarea oral sau verbal folosete drept mijloc de codificare i
decodificare a ideilor cuvntul rostit. n management, comunicarea oral ocup un
loc important. Managerul poate fi pus n faa unei multitudini de acte de
comunicare oral, depinznd de specificul muncii i poziia sa ierarhic.
Interlocutorul poate fi o persoan, un grup sau publicul larg din interiorul sau din
exteriorul organizaiei. Comunicarea oral poate fi direct sau mediat de mijloace
electronice de comunicare (telefon, TV, video, calculator).
Componentele de baz ale comunicrii orale sunt: vorbirea, ascultarea i
citirea.
3.1.1. Vorbirea
n funcie de nivelul de comunicare, vorbirea se manifest n cadrul
dialogului, prezentrii i discursului.
Dialogul este o comunicare interpersonal fa n fa
sau punct cu punct. Dialogul este o interrelaionare uman
imediat i foarte natural. Dialogul poate fi o comunicare
oral rece, distant i de circumstan sau o comunicare
clduroas, respectuoas i sincer. Indiferent de natura sa,
dialogul informal (schimburi cordiale de impresii) sau
structurat (reuniuni de informare, seminarie etc.) trebuie s
reprezinte un demers voluntarist.
Prezentarea este o form specific de adresare oral.
Prezentrile pot avea loc n interiorul organizaiei sau n
exteriorul acesteia. n cazul prezentrii n interiorul
organizaiei se poate presupune, n general, c auditoriul are
caracteristici (volum de cunotine, orientare profesional,
scopuri, interese, set de valori) comune. n legtur cu
prezentarea n faa auditoriului extern organizaiei pot s
apar dou probleme importante: dificultatea adaptrii
prezentrii i a vorbitorului la auditoriul i cadrul extern i
dificultatea traversrii etapei de ntrebri rspunsuri.
"Cititul l face pe om deplin; vorbirea l face
prompt; iar scrisul l face exact"
Francis BACON
Dialogul
Prezentarea
70
Discursul este, de asemenea, o form de adresare
oral n faa unui auditoriu. Discursul este o expunere liber
(nu o expunere pe baz de citire) fcut pe o tem i cu
ocazia unui eveniment special promovat n interiorul sau n
exteriorul organizaiei. Discursul poate avea mai multe
scopuri ca, de exemplu: informarea, convingerea,
colaborarea, raportarea, rezolvarea de probleme, crearea
imaginii unui grup sau organizaii, onorarea unor obligaii
sociale etc. Dintre toate aceste scopuri, Cndea & Cndea
(1998, p. 292) susin c scopul major al discursului este
convingerea auditoriului, adic influenarea modului su de a
gndi sau de a aciona. De aceea, un discurs trebuie s
conin mesaje persuasive.
Reuita dialogului, prezentrii i a discursului este dependent de calitatea
limbajului paraverbal, verbal i nonverbal.
Limbajul paraverbal se refer la un ansamblu de mijloace de comunicare
naturale care nu fac parte din sistemul lingvistic, dar care pot s acompanieze i s
consolideze cuvintele (accentul, pauzele n vorbire etc.). Limbajul paraverbal este
un instrument de baz al actorilor pentru a realiza trei tipuri de comunicare: de
influenare, de convingere i suportiv (de mprire a responsabilitilor n
rezolvarea unui probleme).
n cadrul limbajului paraverbal un loc important ocup:
tonul;
diateza;
accentul;
pauzele.
Tonul este, ntr-o exprimare metaforic, modul n care
o propoziie sun plcut (conine cuvinte pozitive) sau
neplcut (conine cuvinte negative). S analizm dou
propoziii:
Nu putem plti dect pe data de 15 iunie.
Putem plti dect pe data de 15 iunie.
Ambele propoziii sunt suficient de clare, dar conin
cuvinte care sun diferit, chiar contradictoriu. Prima propoziie
conine o negaie negativ nu putem, iar cea de-a doua
propoziie face ca mesajul s sune mai diplomatic. Sunetul
cuvintelor putem plti este mult mai plcut i funcioneaz
mult mai bine n promovarea relaiilor umane. Pentru relaii
umane mai bune se recomand folosirea propoziiilor pozitive
propoziii care vorbesc despre ceea ce poate fi fcut n loc de
ceea ce nu poate fi fcut. Astfel de propoziii vorbesc despre
ceva plcut i nu despre ceva neplcut.
Discursul
Tonul
71
Uneori tonul unui mesaj poate fi mbuntit folosind
modul conjunctiv. Pornim de la propoziia: Nu pot plti pn
luna viitoare i o revizuim: A vrea s pot plti n aceast
lun, dar mai nti trebuie s achit taxele. De aceast dat,
prima propoziie conine o idee negativ (nu pot plti), iar cea
de-a doua propoziie transmite ideea negativ ntr-un mod
pozitiv folosindu-se de conjunctiv (a vrea s pot). Deoarece s-a
apelat la conjunctiv i a fost inclus i un motiv (mai nti trebuie
s achit taxele), ideea negativ (plata taxelor) pare mai puin
suprtoare, iar tonul este astfel mbuntit.
Tonul este important, ns claritatea este chiar mai
important. Propoziia care utilizeaz conjunctivul sugereaz
ideea neplcut fr a o exprima direct. Apoi, folosind
conjunctivul la nceput de propoziie, claritatea afirmaiei este
mai bine conturat.
Pentru a mbunti tonul este necesar s plasm o idee
pozitiv n aceeai propoziie cu ideea negativ. De exemplu:
Datorit creterii cursului de schimb suntei obligat s pltii
nc 50 la rata lunar, ns din cifrele de anul trecut rezult c
valoarea casei dumneavoastr crete cu 150 lunar.
Diateza exprim raportul dintre subiect i aciunea
verbului. n comunicare se recomand folosirea diatezei
active. Dac o propoziie este la diateza activ, subiectul este
executantul aciunii. Invers, ntr-o propoziie la diateza
pasiv, aciunea este exercitat asupra subiectului. De
exemplu: Colegul meu a ntocmit raportul este o propoziie
la diateza activ, n timp ce propoziia: Raportul a fost
ntocmit de colegul meu se prezint la diateza pasiv.
Propoziia la diateza activ atrage atenia asupra
subiectului (colegul meu). Propoziia la diateza pasiv atrage
atenia asupra raportului. Asculttorii au o imagine mai clar
atunci cnd se folosete diateza activ. Prima propoziie
invit asculttorii s vad un brbat care folosete un stilou
sau un dispozitiv de editare a textelor. A doua propoziie
direcioneaz atenia spre un raport ntocmit. Alegerea uneia
dintre cele dou diateze este determinat de scopul celui care
vorbete sau scrie.
Accentul privete maniera de a rosti mai apsat, mai
intens sau pe un ton mai nalt, o liter, o silab, un cuvnt sau
mai multe cuvinte. Este necesar s acordm atenie
accentului cel puin din patru puncte de vedere (Prutianu,
2004, p. 21-22):
are capacitatea de a schimba sensul unui cuvnt, grup de
cuvinte sau propoziie;
Diateza
Accentul
72
induce subtile mesaje colaterale celui coninut n cuvinte;
influeneaz direcia ateniei asculttorului;
poate fi un instrument de manipulare.
Punnd accentul pe o liter a unui cuvnt vom conferi
acestuia un sens, astfel: mObil. Trecnd accentul pe alt
liter, mobIl vom obine o schimbare a sensului cuvntului
ales. Acelai efect obinem i cnd accentum o alt silab a
unui cuvnt, astfel din com-PA-nie poate rezulta com-pa-NIE.
ntr-o propoziie, deplasarea accentului de la un
cuvnt la altul este de natur s schimbe sensul ntregii
propoziii, astfel:
TU mi-ai adus puin alinare are un sens, n timp ce
Tu mi-ai adus PUIN alinare are cu totul alt sens.
Accentul poate induce subtile mesaje colaterale celui
coninut n cuvinte. De exemplu n expresia: Prerea MEA!
accentul pe adjectivul pronominal posesiv mea sugereaz
asculttorului mai multe idei cu privire la prerea vorbitorului
(prerea acestuia vizeaz o stare de ncredere nencredere;
blndee asprime etc.).
Accentul diferit n cazul numeralului, al cuvintelor
lungi, al cuvintelor compuse poate focaliza atenia exact pe
segmentul dorit, astfel: douzeci i CINCI ne ajut s
delimitm numeralul 24 de numeralul 26, iar dac schimbm
accentul: DOUZECI i cinci, delimitarea s-a fcut fa de
35. n acest caz, accentul a influenat direcia ateniei
asculttorului.
Accentul poate fi un instrument de manipulare.
Expresia preluat de la profesorul tefan Prutianu: Cte
EXEMPLARE din FIECARE SPECIE a luat Moise pe
arca sa? ne-a permis s manipulm mai multe serii de
studeni masteranzi. Succesul manipulrii l datorm
accenturii cuvintelor exemplare i fiecare specie.
Folosind accentul am deviat atenia studenilor notri de la
Noe la Moise.
Pauzele n vorbire ndeplinesc mai multe funcii, ntre
care:
ajut vorbitorul s transmit o stare sufleteasc, o emoie, o
atitudine sau intenie;
permite vorbitorului s reflecteze sau s poarte un dialog
interior (distras, czut pe gnduri);
Pauzele
73
reprezint un procedeu folosit de vorbitor pentru a convinge
interlocutorul/auditorul;
stimuleaz interlocutorul s interacioneze.
Prezentarea unui mesaj emoionant reprezint un
ndemn pentru vorbitor s recurg la pauze. Acest instrument
paraverbal ajut vorbitorul s transmit starea sufleteasc n
care se adncete. Declamatorul textului pe care l propunem
este posibil s recurg la urmtoarele pauze: i se luptar
i se luptar pn ce ajunse vremea de nmiezi i ostenir.
Atunci trecu pe deasupra lor un corb. Vzndu-l ...
Greuceanu zise: corbule . n acest caz, efectul va fi
maxim, nainte de pauz, vorbitorul reuete s sublinieze
ideea care merit atenie.
Pauza permite vorbitorului s reflecteze, s poarte un
dialog interior. Iat cum ar rspunde un student la ntrebarea:
Cum definim decidentul autocrat? Rspuns: Un decident are
o. abordare unipersonal,ia decizia prin constrngere.
De aceast dat, pauza nu este adresat auditorului, dar
semnaleaz c vorbitorul mediteaz. Cnd vorbitorul i
amintete ceva sau cnd i vine o idee, are nevoie de o pauz.
Pauza reprezint un procedeu al comunicrii orale cu
ajutorul cruia vorbitorul urmrete s conving
interlocutorul sau auditoriul. Cndva, un student i-a
prezentat punctul de vedere cu privire la activitatea colegilor
i a profesorului de comunicare organizaional: Singurele
lucruri care evolueaz de la sine n seria noastr sunt: ...
punctualitatea, ... motivaia pentru activitatea n grup i ...
fanteziile profesorului de comunciare.
Pauza retoric, apreciat de efect, se folosete din
raiuni tactice pentru a sublinia ideea sau cuvintele ce tocmai
urmeaz s fie rostite. Pauza retoric este alocat unei
ntrebri retorice. n pauza retoric, vorbitorul se afl ntr-un
proces de intracomunicare. Exemplul anterior de pauz se
potrivete pauzei retorice. Diferena const n aceea c pauza
anterioar este utilizat pentru a convinge auditoriul de ceva
anume, n timp ce pauza retoric folosete accentul pentru a
sublinia ideea care urmeaz. n urma pauzei retorice,
studentul, plecnd de la ntrebarea Cine evolueaz de la
sine?, ar fi trebuit s accentueze cuvintele: punctualitatea,
motivaia pentru activitatea de grup i fanteziile.
74
Pauza invitaie ofer interlocutorului posibilitatea
s reacioneze, s se exprime. Pauzele invitaie sunt folosite
de profesori pentru a interaciona cu studenii. Pauza
invitaie este premediat de vorbitor; acesta trebuie s se
asigure c n urma pauzei va primi rspunsul dorit.
Pauzele presrate n dialog sau n discurs au efect
cnd interlocutorul sau auditoriul reacioneaz. Desigur,
pauzele au ntotdeauna o ncrctur tactic i cer
interlocutorului sau auditoriului s simt mesajul
paralingvistic, s se emoioneze, s se lase convins, ntr-un
cuvnt s aib o reacie.
Vorbirea, ntr-o situaie de dialog, prezentare sau discurs, trebuie s se
bazeze pe antrenament. Antrenamentul vorbirii este instrumentul care ajut
vorbitorii s dobndeasc, s fixeze deprinderi de succes n comunciare.
Antrenamentul vorbirii trebuie promovat pe mai multe planuri, dou sunt foarte
importante: limbajul paraverbal (deja abordat) i limbajul verbal.
n abordarea vorbirii, preocuparea principal trebuie direcionat spre un
limbaj verbal bazat, pe de o parte, pe folosirea unor cuvinte i, pe de alt parte, pe
evitarea cuvintelor neplcute i a cuvintelor care creeaz dificulti asculttorului
n a le nelege. Prutianu (2004, p. 63-76) atrage atenia asupra necesitii evitrii
cuvintelor i expresiilor capcan.
n abordarea dialogului, prezentrii i discursului, vorbitorul va fi apreciat
pentru limbajul verbal dac acesta va conine eufemisme, verbe la diateza activ,
metafore i analogii i va folosi paralelismul.
Eufemismul este un cuvnt sau o expresie care evit
sau atenueaz un coninut neplcut, jignitor, obscen.
Eufemismul face ca ideea s par mai bun dect este n
realitate. De exemplu, ideea de a aduna gunoiul din cartier nu
sun foarte plcut. i mai neplcut este s folosim
substantivul gunoier drept apelativ pentru persoana care
strnge gunoiul. Persoana care efectueaz o astfel de munc
este numit muncitor la salubritatea public. Aceast
denumire, comparativ cu cea de gunoier, are o conotaie
plcut. Totui, termenul muncitor la salubritatea public n
sinea lui nu este un eufemism. ns folosirea acestui termen
are valoare de eufemism deoarece atenueaz coninutul
neplcut al substantivului gunoier. Un exemplu elocvent de
eufemism a fost, de pild, expresia folosit, spre sfritul
anului 2005, de premierul Clin Popescu Triceanu: Vom
nregistra o mrire a veniturilor prin introducerea cotei unice
de impozitare de 16%. Eufemismul domnului premier a fost
partea de propoziie, aezat la nceput, o mrire a
Eufemismul
75
veniturilor (o expresie plcut) folosit cu premeditare
pentru a atenua neplcerea oricrui contribuabil de a plti
impozite.
Despre eufemism este nevoie s reinem dou aspecte:
s folosim eufemismul atunci cnd scopul este acela de a
prezenta idei neplcute ntr-un mod pozitiv i politicos i s
evitm utilizarea n exces a eufemismului sau cu sarcasm.
Limbajul expresiv se obine prin utilizarea verbelor la
diateza activ. Verbele la diateza activ: Noi am deschis
nc cinci magazine au un impact mai puternic i mai direct
dect verbele la diateza pasiv: Au fost deschise nc cinci
magazine de ctre firma noastr.
Metaforele i analogiile transform ideile n imagini
pe care asculttorii le pot vedea. De exemplu: Ai lucrat cu
precizia unui ceas Schaffaussen. Opus limbajului expresiv
este limbajul vag, abstract. Acesta trebuie evitat, chiar
abandonat. Cnd rostim: Facei piesele acelea ct mai
repede este o exprimare vag, abstract. De aceea, expresia
vag trebuie nlocuit cu una clar, concret i la obiect: n
dou zile s ncheiai execuia celor 20 de piese.
Atunci cnd oamenii se reunesc pentru un anumit
motiv, par a respecta acelai cod vestimentar. Un grup care
particip la o nunt se va mbrca diferit de grupul care
merge la un picnic. O persoan care este mbrcat pentru
nunt, dar merge la un picnic, pare c nu i are locul acolo.
Atunci cnd ideile sunt reunite pentru un anume scop, ar
trebui s respecte acelai cod gramatical. Dac una dintre idei
este prezentat ntr-un alt mod gramatical, va prea c nu are
ce cuta acolo. Respectarea codului se numete n gramatic
construcie paralel. Aa cum geometria folosete cuvntul
paralel pentru a identifica linii aezate n aceeai direcie,
limba romn folosete cuvntul paralel pentru a identifica
ideile care sunt prezentate n acelai mod din punct de vedere
gramatical.
Principiul construciei paralele nu se aplic numai
elementelor unei serii care apar ntr-o propoziie, ci i
principalelor uniti ale unui plan, subunitilor care apar ntr-o
seciune, precum i titlurilor care apar pe paginile tiprite.
Dac un titlu important apare sub forma unei propoziii
complete, la fel ar trebui s apar i celelalte; dac unul dintre
subtitluri apare sub forma unei ntrebri, la fel trebuie s
apar i celelalte care se afl n acea unitate.
Diateza
activ
Metafore,
analogii,
claritate
Construcie
paralel
76
Limbajul expresiv se obine i prin evitarea folosirii
folosirii tautologiei, clieelor, cuvintelor neplcute i a celor
care creeaz dificulti asculttorului n a le nelege.
Limbajul expresiv este, adesea, depreciat datorit neateniei
vorbitorului i, mai ales, a educaiei sale fa de cuvintele i
expresiile capcan.
Tautologia este un fenomen sintactic care const n
repetarea unor cuvinte cu acelai sens, dar cu funciuni
diferite, marcate de obicei prin deosebire de intonaie sau de
form. Tautologia, ntruct exprim identitatea unor termeni,
este un pleonasm. S considerm dou propoziii: Trebuie s
revizuim fundamentele de baz ale legii i Avem un cadou
gratuit pentru dumneavoastr. ntruct fundamental
nseamn de baz, evitarea tautologiei impune revizuirea
propoziiei: Trebuie s revizuim fundamentele legii. n cea
de-a doua propoziie, cuvntul cadou implic ideea de
gratuit. Cuvntul cadou este suficient pentru a reda
scopul.
Urmtoarele tautologii sunt frecvente:
opinie personal (se poate evita spunnd opinie);
fapte reale (fapte sau reale);
istorie trecut (istorie),
alt alternativ (alternativ).
Urmtoarele tautologii sunt jenante:
ntreg i complet (ntreg sau complet);
exact identic (exact);
totui, cu toate acestea (totui sau cu toate acestea).
Tautologia nu trebuie confundat cu repetiia. ntr-o
propoziie sau un paragraf, poate fi nevoie ca un anume cuvnt
s fie reluat. Repetiia servete unui scop i nu este o greeal.
Deoarece o astfel de greal irosete cuvinte i risc s distrag
atenia de la ideea prezentat, tautologia trebuie evitat.
Un dialog demn de purtat nseamn renunarea la
cliee, adic la expresii banale. Clieele sunt expresii folosite
n exces. S considerm dou expresii dintr-o coresponden:
O brour este trimis individual i Alturat vei gsi o
copie a manuscrisului meu.
n cele dou expresii, clieul este reprezentat prin
cuvintele: individual i Alturat vei gsi. ntruct aceste
cuvinte au fost folosite att de des, acum par a nu mai fi reale,
s-au banalizat. Expresiile cliee pot fi transformate uor n
Tautologia
Clieele
77
expresii clare, astfel: Broura este trimis ntr-un plic
separat i Manuscrisul trimis alturat sperm s rspund
nevoilor dumneavoastr.
Clieele trebuie evitate att n comunicarea oral, ct
i n comunicarea scris. Un instrument util pentru evitarea
clieelor este lista cuvintelor devenite cliee. ntr-o astfel de
list pe primele locuri se afl cuvintele:
n aceast ordine de idei Am putea spune
Cu privire la n msura n care
Datorit faptului n cazul n care
n conformitate cu n viitorul apropiat
La momentul potrivit Ct mai curnd posibil
Cu referin la nainte de
Din categoria cuvintelor neplcute fac parte
njurturile, expresiile vulgare, obscene, indecente i
scrboase. Toate aceste cuvinte i expresii intr n categoria
trivialitilor. Trivialitile produc asculttorilor, preocupai
de estetic n vorbire i nu numai, disconfort n comunicare.
n comunciarea organizaional, trivialitile trebuie evitate.
O bun comunicare este dependent i de alegerea cuvintelor. Pentru a
stimula comunicarea este nevoie s limitm manifestarea factorilor perturbatori.
n aceast categorie intr cuvintele a cror semnificaie creeaz dificulti
asculttorului n a le nelege sau cele grosolane. Este cazul: jargonului, argoului
i cuvintele exagerat de complexe.
Jargonul conine cuvinte care in de limbajul tehnic
specific unei profesii. Utilizarea jargonului ntr-o relaie cu
asculttorii care aparin altor profesii i va deranja, nu pot s
neleag mesajul i vor acuza o lips de consideraie. Cnd
vom rosti agregat monetar, rata lichiditilor, efect de
levier doar economitii vor nelege la ce ne-am referit.
Pentru asculttorii de alte profesii, termenii amintii vor
genera rumoare. Folosirea jargonului cu cei care nu l neleg
aduce uneori o fals prestan profesional. Asculttorii mai
emotivi, mai reinui pot fi impresionai de jargon.
S exemplificm folosirea jargonului n comunicarea
direct dintre un inginer constructor de ci ferate i un
economist.
ntr-o zi, inginerul dup ce dialogase cu economistul,
sintetiz asupra planului de activiti. Pentru sptmna
viitoare, noi am elaborat un plan clar i bine articulat.
Mamuii n fa, s ridice. n urm facem 500 de ciur pe zi i
sabotm ct putem pe abtut (Prutianu, 2004, p. 64).
Trivialitile
Jargonul
78
n vorbirea inginerului, jargonul este reprezentat de
cuvintele scrise italic, astfel:
mamuii sunt maini de ridicat, se mai cheam i
vinciuri;
500 de ciur pe zi nseamn piatr trecut prin ciur pe
lungimea de 500 m;
sabotarea este o operaie de fixare cu saboi a
vagonetului cu piatr;
abtuta reprezint lungimea inelor de cale ferat pe
care se efectueaz operaia de sabotare.
Dup un timp a aprut replica economistului:
Analiza economic, pe care tocmai am ncheiat-o, m
determin s formulez dou concluzii. Situaia financiar a
activitilor coordonate de dumneavoastr s-a cocoat la
punctul mort, iar rata lichiditilor, strivit de unul din
mamuii dumneavoastr, a devenit o foi de igar.
n vorbirea economistului, jargonul (cele dou
expresii scrise italic) prezint urmtoarea semnificaie:
punctul mort red egalitatea dintre venituri i costuri
pentru un anumit volum al produciei;
rata lichiditii este un raport dintre ctigurile
curente i datoriile curente.
Aadar, jargonul nu merit restricii acolo unde este
inteligibil, iar precizia termenilor ajut comunicarea.
Argoul este reprezentat de cuvinte care nu exist n
dicionar. Argoul aparine unui limbaj convenional al unui
grup social care, spre a nu fi neles de restul societii,
folosete cuvinte speciale. Adolescenii, mai ales bieii i
fetele de cartier, ador argoul. Astzi cele mai frecvente
cuvine argou sunt: mito i napa. i de aceast dat Prutinu
(2004, p. 64) ne ofer o mostr de comunicare dominat de
argou. Exist ocazii n care utilizarea argoului poate fi chiar
mito pentru o anume culoare i plasticitate. ns abuzul de
argou, acolo unde interlocutorul nu l accept, este napa,
pentru c provoac disocierea i blocarea unor relaii.
Cuvintele exagerat de complexe sau cuvintele
pompoase ne mpiedic s comunicm. Este o grav eroare s
ne nchipuim c sunt mai bune cuvintele preioase dect cele
obinuite. Altfel spus, este de dorit s eliminm tendina de
etalare inutil a vocabularului. O mostr la scar redus este
abordarea temei emigrrii: Astzi, muli romni sunt
Argoul
Cuvinte
exagerat de
complexe
79
fascinai de extranitate. Totui, apologia sa este o iluzie c
diferenierile pecuniare vor fi curnd aplatisate.
Limbajul expresiv se obine i prin evitarea expresiilor i cuvintelor din
lista capcanelor (Prutianu, 2004, p. 222). Acestea au puterea nefast de a crea
asociaii negative n mintea celor care le ascult. Cu ct vom presra, n dialog,
mai multe expresii din lista capcanelor, cu att mai mult crete riscul de a purta
un dialog nereuit.
nsntoirea vocabularului poate ncepe prin radierea unor cuvinte i
expresii cu impact puternic n stimularea sau blocarea comunicrii.
ntr-un dialog, adversativul dar are asupra
psihicului un efect pgubos prin faptul c induce un potenial
de conflict. Cuvntul dar are o misiune clar: neag ceea ce
s-a spus naintea lui i perturb ascultarea pentru tot ce
urmeaz. De exemplu, ntr-o comunicare manager
subordonat vom ntlni cu mare frecven urmtorul dialog:
Managerul:
- Sunt dezamgit. Realizai o activitate lipsit de
randament.
Subordonatul:
- Eu m-am implicat foarte mult, dar zilnic trebuie s
fac fa prea multor urgene.
n acest dialog, managerul n loc s mai asculte ce
urmeaz dup dar se supr sau devine mai rigid.
Combinaia da, dar devine o expresie negativ.
Asemntor adversativului dar, condiionalul dac
induce n incontientul nostru c exist o restricie de resurse, de
abiliti i nu de timp. De exemplu, Dac vei rezolva problema
randamentului, vei putea reveni s discutm despre
recompens. nlocuind pe dac cu cnd, enunul
dobndete o puternic nuan temporal i estompeaz
caracterul condiional. La nivelul incontientului, creierul
percepe ideea c dispunem i de toate resursele necesare
rezolvrii problemei de randament i c avem nevoie doar de
timp. Aadar, nlocuind condiionalul dac cu temporalul
cnd, subiecii devin ncreztori n propriile fore.
Sintagma: Ca s fiu sincer! las s se neleag
faptul, c pn n momentul exprimrii ei, am minit sau am
glumit. Aparent, mincinosul Ca s fiu sincer! schimb
mesajul central al frazei. n realitate genereaz sau, i mai
mult, chiar sporete nencrederea. n aceeai categorie poate
fi inclus i declaraia Pe onoarea mea!.
Adversativul
dar
Condiionalul
dac
Ca s fiu
sincer!
80
Cele dou expresii sunt mesaje lipsite de ncredere.
Astfel de expresii trebuie scoase din vocabularul cotidian.
Familia negrii negativului cuprinde expresii care
neag ceva de nedorit s se ntmple, de genul: Nu v
suprai!, Nu te teme!, Nicio problem!. n legtur cu
formulrile de acest fel, psihologii susin faptul c, la nivelul
subliminal, creierul nostru nu nelege negarea. Pur i simplu,
creierul genereaz n mod spontan tocmai imaginea a ceea ce
este negat i nedorit s se ntmple. Cel care ascult negarea
negativului nelege negarea la nivel contient cu o oarecare
ntrziere, n timp ce incontientul genereaz spontan i
imediat tocmai imaginea negat. De aceea, cnd spunem
Nicio problem!, incontientul reine instantaneu existena
unei probleme. De aici, ideea nevoii de a asana vocabularul
de expresii negative prin nlocuirea lor cu expresii pozitive.
Obinem mai mult cnd, n loc de Nu v suprai! spunem
Fii amabil!.
Tnguitorul V rog! trdeaz n disputele
manageriale i n conflicte, lips de putere, de vitalitate, de
argumente i de siguran. V rog! nu convinge i nu se
impune n cazuri conflictuale. n alte situaii, cum sunt cele
de diplomaie sau ale dialogului ntre prieteni, V rog are
darul de a activa sentimentele nobile ale interlocutorilor.
Supratul mi pare ru! este puin folositor ntruct
activeaz, mai curnd, sentimente de dezolare, neputin i
zdrnicie. Scuzele trebuie rostite n mod convingtor i fr
ntrziere. Aici se recomand nlocuirea formulrilor sterile
(mi pare ru! sau Regret mult!) cu expresii pragmatice,
cum ar fi: Ceea ce s-a ntmplat este ntr-adevr neplcut.
Hai s gsim mpreun o soluie!.
Nehotrtul Voi ncerca! implic, cu mult putere,
eecul i, destul de slab, reuita unei aciuni. Trecerea de la
nehotrre la hotrre nu este simpl. Voi ncerca! nu se
schimb uor cu Voi face! sau cu Nu voi face!. Prutianu
(2004, p. 225) apreciaz c avem nevoie de un ndemn oc.
Vom deveni hotri cnd parcurgem urmtorul experiment:
S ne imaginm c trebuie s suportm o operaie, iar
medicul chirurg, nainte de intervenie, cu o voce trgnat
i ezitant spune: Voi ncerca s fac operaia!. Firete,
reacia noastr fa de Voi ncerca! va fi: Domnule doctor
nu mai fac nicio operaie!. Atunci, nici n dialog s nu
apelm la Voi ncerca!.
Negarea
negativului
V rog!
mi pare ru!
Voi ncerca!
81
Perspectiva neputinei este indus n creier prin
expresia Nu pot!. De aceast dat, rezultatul normal va fi
eecul. n schimb, cnd cineva spune Pot!, i crede ferm n
potenialul su, creierul primete o comand stimulatoare i
caut incontient resursele necesare reuitei. Expresia Nu
pot! o vom folosi atunci cnd am epuizat alternativele. n
astfel de cazuri, determinarea noastr este de a anuna c
renunm la a continua s mai cutm soluii. Un bun
manager este o persoan cu multe resurse i va nlocui pe Eu
nu pot! cu Eu pot!. Trebuie s ne obinuim s vorbim
despre ceea ce putem face i nu despre ceea ce nu putem face.
Dezarmantul Nu sunt sigur! este de neconceput n
vocabularul unui manager n calitatea lui de negociator, de
consilier sau de expert n probleme manageriale. Din poziia
acestor roluri este greit s exprimm nesiguran sau
ignoran. Misiunea noastr este de a convinge. Cu Nu sunt
sigur! este greu s convingem interlocutorul atunci cnd noi
nine ne artm incertitudinea. Pierdem ncrederea
interlocutorului.
Este firesc, fr ndoial, s nu avem ntotdeauna
sigurana unui rspuns corect. Nu aceasta este problema, ci
maniera n care o exprimm. Cnd suntem n postura de
negociator i primim n plin o ntrebare la care nu tim
rspunsul, cel mai bun lucru este s evitm dezarmantul Nu
sunt sigur! i, mai ales, ignorantul Nu tiu!. Sunt
rspunsuri seci, sunt rspunsuri care suspend aciunea n
curs, pun punct comunicrii i duc la pierderea credibilitii.
Putem pstra nc anse de ctig nlocuind pe Nu
sunt sigur! cu expresia: Bun ntrebare!, i continund,
Voi explica totul n amnunt dac-mi lsai un rgaz s
reflectez!.
n sfrit, o alt expresie capcan, frecvent folosit n
vorbire, este prea tolerantul N-ar trebui!. Aceast expresie
nu anun nicio schimbare. Este mai mult un ndemn pentru
inerie. n expresia: N-ar trebui s fiu distras de deschiderea
uii biroului meu! este opiunea de a continua s acceptm
apariia intempestiv a unei alte persoane. n cazul prea
tolerantului N-ar trebui! nu este indicat cnd formulm
norme de conduit sau proceduri. Refuznd opionalul din
Ar trebui! i recurgnd la imperativul Trebuie! obinem,
aproape instantaneu, schimbri comportamentale.
Nu pot!
Nu sunt sigur!
N-ar trebui!
82
3.1.2. Ascultarea
Pentru oricine comunic este deosebit de important s-i nsueasc
deprinderea de a asculta activ i interactiv.
Ascultarea activ presupune o serie de activiti
menite s asigure recepionarea corect a mesajului i
reinerea lui optim, atunci cnd posibilitatea de a
interaciona direct i intractiv cu interlocutorul este limitat
(audierea unei expuneri orale, primirea de sarcini etc.). Pentru
asigurarea unei ascultri active se recomand:
urmrirea cu atenie a mesajului i a tuturor simbolurilor
nonverbale care l nsoesc;
urmrirea contradiciilor n argumentaie;
corelarea mental a mesajului cu exprienele personale.
Ascultarea interactiv presupune posibilitatea de a
interaciona direct cu vorbitorul pe dou ci: prin punerea de
ntrebri i prin intermediul solicitrii de confirmare a
mesajului.
Interaciunea prin ntrebri este important deoarece
clarific i stimuleaz comunicarea. ntrebrile sunt utile
pentru cel care le adreseaz, deoarece i dau posibilitatea
confirmrii i completrii mesajului. ntrebrile pot fi:
deschise nchise, primare secundare i neutre dirijate.
ntrebrile deschise genereaz rspunsuri complexe.
Aceste ntrebri permit obinerea de informaii suplimenatre.
ntrebrile deschise, urmate de o pauz, se utilizeaz cnd se
dorete s-i lase suficient timp vorbitorului pentru a formula
un rspuns.
ntrebrile nchise sunt restrictive ca domeniu de
rspuns i nu furnizeaz mult informaie. De obicei, la astfel
de ntrebri se rspunde prin da sau nu.
ntrebrile primare constau n solicitarea unor
clarificri iniiale.
ntrebrile secundare solicit informaie suplimentar
n legtur cu rspunsurile date la ntrebrile primare.
ntrebrile secundare se folosesc pentru a lmuri detalii i a
asigura nelegerea n profunzime a mesajului.
ntrebrile neutre solicit o informaie suplimentar
fr a ncerca s l influeneze pe vorbitor s rspund ntr-un
anumit mod.
ntrebrile dirijate ncearc s smulg un anumit
rspuns.
Ascultarea
activ
Ascultarea
interactiv
83
Interaciunea prin confirmare se poate face n mai
multe moduri i la diferite niveluri (parafrazarea, confirmarea
primirii sau nelegerii mesajului, sumarizarea).
Parafrazarea const n repetarea cu propriile cuvinte a
ceea ce s-a neles din mesaj. Referirile la acest nivel se fac
doar la coninutul verbal.
Pentru a confirma recepionarea corect a mesajului
se poate merge mai departe de nelesul verbal imediat al
mesajului, indicnd vorbitorului c au fost recepionate i
implicaiile mesajului.
Pentru confirmarea nelegerii corecte a mesajului se
pot solicita i completri la acesta, manifestnd interesul de a
asculta mai mult.
Sumarizarea const n parafrazarea ideilor principale
ale mesajului i se face pentru a verifica, mpreun cu
interlocutorul, dac nu s-a omis ceva n emiterea sau
recepionarea lui.
n cazul comunicrii interpersonale fa n fa sau punct cu punct,
ascultarea este la fel de important ca i vorbirea. O bun ascultare este
dependent de:
pregtirea ascultrii;
exersarea ascultrii;
tcerea;
stpnirea;
ignorarea zgomotului;
observarea semnelor nonverbale;
pregtirea rspunsului.
Pregtirea ascultrii impune din partea celor care
comunic s se gndeasc dinainte la cel care vorbete i la
subiectul pe care l va aborda. Dac este posibil chiar s
anticipeze ceea e urmeaz s asculte.
Exersarea ascultrii conduce la dezvoltarea ateniei
i, pe aceast cale, se dezvolt capacitatea de concentrare
asupra celor spuse de vorbitor. Cerina concentrrii decurge
din faptul c majoritatea oamenilor rostesc, n medie, 120 de
cuvinte pe minut. Capacitatea de ascultare este, n medie, 480
de cuvinte pe minut. Aceast diferen de potenial face ca
atunci cnd ascultm s slbim atenia. Dac reuim s ne
concentrm mai mult asupra celor spuse de vorbitor s i
acordm, de exemplu, o atenie de 200 de cuvinte pe minut
din capacitatea noastr de ascultare vom reui s reinem
ntreaga vorbire.
Pregtirea
ascultrii
Exersarea
ascultrii
84
Tcerea este incompatibil cu dorina de a vorbi i a
asculta n acelai timp. Tcerea este un semn de respect i
educaie. Tcerea ne ajut s obinem informaii foarte utile
pentru a formula un rspuns corect. Tcerea reprezint un
semnal de susinere a vorbitorului, o confirmare c tot ceea ce
spune este adevrat.
Stpnirea oblig asculttorul s suspende orice
proces de apreciere n timp ce partenerul de dialog vorbete.
Stpnirea se difereniaz de tcere pentru c admite
ntreruperea vorbitorului. n msura n care vorbitorul se
abate de la subiectul discuiei sau este excesiv de analitic,
asculttorul poate s-l ntrerup. ntreruperea trebuie motivat
dup care vorbitorul este rugat s continue.
Ignorarea zgomotului este un mod eficace de a
menine integralitatea ateniei. Asculttorul atent este n
relaie cu vorbitorul, are o percepie bun a mesajului. Prin
ignorarea zgomotului, atenia distributiv devine pasiv i, ca
urmare, crete nivelul de ascultare.
Observarea semnelor nonverbale ajut asculttorul s
aib o mai bun nelegere. n acest caz, tonul vocii trebuie
urmrit cu foarte mult atenie. Tonul, nlimea vocii,
emfaza i inflexiunea ajut vorbitorul s scoat n eviden
ideile importante, iar pe asculttori s le perceap mai bine.
Pregtirea rspunsului trebuie s se produc numai
dup ce vorbitorul i-a exprimat opinia. Este o mare eroare
din partea asculttorului dac pregtete rspunsul n timp ce
i se vorbete. Rspunsul va fi incomplet, deoarece mai multe
informaii nu au fost percepute. Asculttorul are nevoie doar
de cteva secunde pentru a gndi rspunsul. Cu siguran,
interlocutorul su l va atepta, mai ales dac a constatat c i
el s-a bucurat de bunvoin.
3.1.3. Discursul
Vorbirea n public este o abilitate latent care poate fi dezvoltat i
perfecionat. n acest sens, succesul ca orator impune:
formarea i perfecionarea anumitor deprinderi de comunicare;
pregtirea minuioas a fiecrei prezentri;
utilizarea productiv a nervozitii i stresului legat de vorbirea n
public;
evaluarea performanei dup fiecare prezentare pentru a asigura
procesul de perfecionare continu.
Tcerea
Stpnirea
Ignorarea
zgomotului
Observarea
semnelor
nonverbale
Pregtirea
rspunsului
85
Succesul oratorului este dependent i de capacitatea persoanei de a depi
unele idei preconcepute i de a se adapta realitii unde se promoveaz discursul.
Ideile preconcepute pot fi depite n momentul cnd
le negm. Negndu-le ajungem s avem convingerea c:
vorbitorii de succes se fac, nu se nasc; cea mai bun
prezentare spontan este cea pregtit cu minuiozitate i
marii vorbitori sunt cei care au emoii cnd apar n public.
Este fals s crezi c vorbitorii buni au talent special, o
aptitudine, ceva nnnscut. Orice vorbitor bun a fost fcut
prin propria munc perseverent, bazat pe un proces de
nvare i antrenare de foarte bun calitate.
Una dintre regulile de baz ale oratoriei este ntr-
adevr comportarea natural, dar la aceasta se poate ajunge
numai printr-o pregtire adecvat coninutului prezentrii i
prin controlul stresului i nervozitii. Prezentrile bune sunt
cele muncite, lucrate i cizelate cu grij.
Frica de a vorbi n faa unui public este foarte
rspndit, de aceea este, ntr-un anume sens, normal.
Vorbitorii educai i antrenai n susinerea discursului au, atunci
cnd se afl n faa auditoriului, o stare de emoie specific, ce
nu-i mpiedic s vorbeasc bine. Pentru astfel de vorbitori,
emoia este de fapt o form de energie, energie care nu poate
disprea, dar poate fi controlat. Oratorii buni o folosesc ca pe o
resurs de entuziasm pentru a face prezentarea mai dinamic,
mai interesant, mai convingtoare.
Incapacitatea de a ne controla emoia apare, n primul
rnd, din cauza lipsei de cercetare a auditoriului, locului de
susinere a discursului i de familiarizarea fizic i psihic la
realitatea factorilor de mediu. Obinerea confortului psihic,
ethosul, pathosul i logosul, precum i alte realiti servesc
pentru adaptarea vorbitorului la realiti.
Pentru a ne simi confortabil n faa unui auditoriu
este nevoie s ne informm, s analizm i s contientizm
asupra atitudinilor i comportamentului nostru. Obinerea
confortului psihic nseamn capacitatea vorbitorului de a
domina i subjuga emoia pentru ca, n cele din urm, s
devin mai puternic dect anxietatea.
Ethosul, pathosul i logosul sunt cele trei elemente ale
artei de a convinge. Ethosul este demostrat de orator prin
cunoaterea adecvat a subiectului prezentrii, prin
manifestarea ncrederii n ceea ce afirm, prin profesionalism
i echilibru. Pathosul se refer la folosirea de ctre orator a
emoiilor transmise n auditoriu pentru sprijinirea ideilor
Depirea
ideilor
preconcepute
Adaptarea
vorbitorului la
realitate
86
prezentate. Logosul se refer la folosirea raionamentului i a
evidenei n sprijinul forei de convingere.
Dac cele dou realiti pot fi bine anticipate i chiar
cunoscute, cea de-a treia realitate, identificat sub numele de
alte realiti, supune vorbitorul la cele mai dificile
ncercri. O construcie mental solid, stpnirea resurselor
energetice i depirea neprevzutului trebuie dublate de alte
abiliti pentru a parcurge ntregul proces al discursului:
introducere, tratare i ncheiere.
Discursul conine multe elemente ale dialogului ns, prin comparaie cu
acesta, este un proces mult mai complex. Ca proces, discursul se descompune n
dou etape: pregtirea discursului i prezentarea discursului (figura 3.1.).
Etapa de pregtire a discursului conine trei secvene: cercetarea
auditoriului i cercetarea locului de prezentare a discursului, redactarea
discursului i pregtirea discursului pentru prezentare.
Figura 3.1. Procesul de pregtire i de susinere a discursului
Cercetarea auditoriului ajut vorbitorul s
construiasc i s transmit mesajul. Cercetarea auditoriului
oblig vorbitorul s-i pun mai multe ntrebri. Rspunsurile
la ntrebri permit vorbitorului s decid asupra temei
discursului i s construiasc o strategie de prezentare a
discursului.
Vorbitorul se gndete la o tem de discurs i procedeaz
la cercetarea auditoriului. Evalurile vorbitorului sunt:
gradul de cunoatere a temei de discurs de ctre auditoriu;
Pregtirea discursului Prezentarea discursului
Cercetarea:
auditoriului;
locului de
prezentare a
discursului.
Tema
discursului
Redactarea
discursului
Exersarea
discursului pentru
prezentare
Exordiu Tratarea discursului ncheiere
Feedback
Cercetarea
auditoriului
87
atitudinea vorbitorului fa de tem;
atitudinea auditoriului fa de vorbitor;
identificarea factorilor externi care ar putea afecta reacia
auditoriului la discursul vorbitorului;
identificarea liderilor de opinie;
identificarea experilor pe tema propus pentru discurs;
anticiparea posibilelor ntrebri i obiecii pe tema
discursului;
orientarea asupra celui mai bun mod de a crea o punte de
legtur cu auditoriul.
n continuare, vorbitorul cerceteaz locul unde va fi
prezentat discursul. Principala grij a vorbitorului va fi s
cerceteze dac pot fi folosite echipamente audio i video,
starea lor de funcionare i, mai ales, s se lmureasc asupra
spaiului de unde va prezenta discursul.
Pe baza informaiilor referitoare la auditoriu i loc, precum i a analizei
strategiilor care i-au oferit bune rezultate n experienele anterioare, vorbitorul
stabilete tema discursului.
Cnd momentul de redactare a discursului a sosit ne aezm la birou i pe o
coal alb procedm la sistematizarea i organizarea materialului sub forma unei
schie. Ideile discursului se ierarhizeaz pe trei nivele: exordiu, coninut i
ncheiere.
Exordiul este un anun sumar care urmrete
ctigarea ateniei i bunvoinei auditoriului. De exemplu:
Este o deosebit onoare pentru mine s m pot adresa unui
aa distins auditoriu. Am ateptat s m ntlnesc cu
dumneavoastr din momentul primirii invitaiei. Exordiul se
scrie odat cu introducerea, dar dup ce a fost scris
coninutul.
Coninutul este, mai nti, schiat pe o hart
cognitiv. Aceast hart cuprinde ideile de baz pe care
trebuie s le acoperim. Nu trebuie s ne preocupe nc
ordinea lor, pur i simplu le notm pe msur ce ne vin n
minte. Harta cognitiv va fi desvrit prin gruparea ideilor
principale n funcie de scopul discursului. Gruparea se face
prin a trage linii de legtur ntre idei i grupuri de idei. Un
discurs bun conine de la trei pn la cinci precizri majore.
Pe harta cognitiv cutm s identificm punctele de sprijin.
n acest sens, prin linii ntrerupte (sau de culori diferite),
unim punctele de sprijin cu precizrile majore. Harta
cognitiv este transformat ntr-o schi. Aceast schi
Cercetarea
locului
Exordiul
Coninutul
88
conine o ierarhizare a poziiilor majore i, n cadrul fiecrei
poziii, a punctelor de sprijin. ntre dou poziii majore se
las un spaiu liber pentru a fi completat cu noi idei. Acum
suntem n msur s redactm coninutul discursului
folosind:
elementele de legtur;
antiteza;
repetiia;
regula celor trei;
aliteraia.
Elementele de legtur sunt cuvinte, expresii sau
propoziii care ne ajut s trecem de la o idee la alta n cadrul
discursului. Exist cuvinte cu valoare de element de legtur:
mai mult; n acelai mod; pe de alt parte; prin urmare; de
fapt; ntre timp; n acest scop etc. Este nevoie s utilizm
elemente de legtur diferite. Folosirea repetat a unui
element de legtur conduce la deprecierea sa, i pierde
efectul. Un alt mod de trecere de la o idee la alta este
formularea unei ntrebri la care s rspundem (ntrebare
retoric).
Antiteza este un procedeu, chiar o tehnic, prin care se
exprim idei contrastante, n structuri paralele. Antiteza este
figura retoric generat cu efectul psihologic al jocului
contrastelor dintre doi termeni opui: fin grosolan, curajos
la, sus jos, clar vag etc. Jean de La Bruyere spunea c
antiteza opune dou adevruri care se lumineaz unul pe
altul. De aceea, cnd plasm n construcii simetrice,
termenii opui se pun reciproc n valoare. De exemplu:
ntreprinderile bogate nu fac marketing pentru c sunt
bogate, ci au bani pentru c fac marketing.
Repetiia pote fi folosit la nceputul unei serii de
propoziii sau la sfritul discursului. S considerm c
printr-o serie de propoziii am dorit s convingem
colaboratorii, asculttorii notri c un anumit mod de a
aciona depinde i de poziia ierarhic pe care o ocupm.
Seria de propoziii va fi i mai convingtoare dac vom
ncheia cu o repetiie: Cnd am fost director adjunct am
gndit ca un adjunct, am simit ca un adjunct, am acionat ca
un adjunct.
Regula celor trei reprezint o serie de trei cuvinte sau
de trei idei care, ntotdeauna, este mai elocvent dect seria
de dou, patru sau mai multe cuvinte, idei. Formula
Elementele de
legtur
Antiteza
Repetiia
Regula celor
trei
89
randament, salariu, bunstare are un impact mai puternic
dect randament, bunstare sau randament, salariu,
bunstare, fericire. Regula celor trei este de insipraie
religioas: Cci a Ta este mpria, i puterea i mrirea!
Aliteraia este atunci cnd dou sau mai multe cuvinte
necesare sau apropiate ncep cu acceai liter. De exemplu:
Activitatea noastr nregisteaz progrese, nu platitudini sau
Managementul nostru nseamn performane, nu
promisiuni.
Dup elaborarea coninutului selectm prile
discursului care urmeaz s fie dezvoltate sau mai bine
subliniate cu ajutorul imaginilor vizuale. Pentru aceste
imagini trebuie stabilite i momentele n care vor fi
prezentate. Totodat vom urmri s folosim un singur
material vizual pentru o prezentare major. Vorbirea se face
cu faa spre public, nu ctre materialul vizual.
Scriem introducerea cu dorina de a incita asculttorii
s ne urmreasc. n aceast parte a discursului am nceput cu
exordiul i continum cu cteva elemente pentru a rspunde
la ntrebarea asculttorului: De ce a asculta ce spui?. Vom
oferi satisfacie asculttorilor cnd vom ncepe discursul cu o
dezvluire despre persoana noastr, cu o afirmaie ironic.
Dup un nceput vesel trecem i enunm dou-trei idei de
baz ale discursului, fr a grei optnd pentru formulri de
felul: n primul rnd, n al doilea rnd etc.
n sfrit scriem concluzia revenind la coninutul
discursului i subliniem schimbarea pe care dorim s o
constatm la cei crora ne-am adresat. Aceasta nseamn c
aruncm mingea n terenul lor, c i transportm n viitor
spunndu-le ce s fac. Partea de concluzie trebuie legat cu
introducerea. n acest fel, am construit discursul n mod
ascendent, spre un punct culminant.
Prima etap se ncheie cu exersarea discursului. n
acest scop, vorbitorul, pe baza textului scris al discursului,
gndete o schi de prezentare (de rostire) a discursului care
conine:
punctele principale i subpunctele acestora;
momentele folosirii mijloacelor audiovizuale;
mijloacele de implicare a audiovizualului.
Cndea & Cndea (1998, p. 310) ne atenioneaz de
necesitatea gndirii unei schie alternative pentru patru
situaii neateptate: schimbarea structurii auditoriului,
Aliteraia
Introducere
Concluzie
Exersarea
discursului
90
limitarea timpului de prezentare a discursului, auditoriul
manifest o atitudine ostil i imposibilitatea folosirii, la un
moment dat, a mijloacelor audiovizuale.
Cu cele dou schie, vorbitorul ncepe exersarea
prezentrii care, mai nti, const n asimilarea discursului.
Cea de-a doua faz a exersrii prezentrii este o repetiie n
faa oglinzii. Repetiia vizeaz exersarea celor trei limbaje:
paraverbal, verbal i nonverbal. La final de repetiie,
vorbitorul trebuie s se asigure c poate s prezinte discursul
chiar i n situaii neateptate. Nu se recomand repetiia n
ziua susinerii discursului.
Etapa de prezentare a discursului conine patru secvene:
exordiul;
tratarea discursului;
ncheierea;
feedbackul.
nceperea discursului const ntr-o vizualizare a auditoriului timp de
cteva secunde (trei-patru secunde). Apoi vom privi n jos, n tcere, ca i cum am
gndi la ceva. n acest mod, asculttorii vor deveni interesai de discurs i se vor
ntreba ce le-a pregtit vorbitorul. Continum s nu vorbim i procedm la
surprinderea auditoriului printr-un gest, o imagine sau un sunet neateptat. Este
nevoie s folosim imaginaia (de fapt, imaginaia a fost pus la lucru cu mult timp
nainte) pentru a gsi mai multe soluii, cum ar fi:
statul cu cotul pe pupitrul de la care vorbim sau, dac suntem la o
mas, prin aplecarea trupului ne sprijinim n mini;
declanarea videoproiectorului pentru a proiecta pe ecran o imagine
care are legtur cu discursul i genereaz buna dispoziie;
o melodie care ncepe brusc sau chiar un zgomot de pistol care anun
startul n curs.
Firete, ne hotrm din timp ce soluie alegem pentru
nceperea discursului. Imediat ntmpinm auditoriul cu
exordiul pregtit. Rostim tare i fr greeal cele 10-15
cuvinte ale exordiului. Continum cu introducerea pe acelai
ton. Minutele grele au trecut, am devenit stpnul propriei
persoane i al auditoriului. Discursul va curge conform
planului deoarece am avut n vedere recomandrile celor care
nu mai acuz efectul de podium: pregtii-v, pregti-v,
pregtii-v i exersai, exersai, exersai. Cu ct vom
cunoate mai bine subiectul, cu att ne vom simi mai stpn
pe acesta i, n acelai timp, pe auditoriu.
91
Vorbitorul, n tratarea discursului, trebuie s
manifeste dou preocupri:
convingerea auditoriului;
meninerea unei atitudini de consideraie fa de auditoriu.
Convingerea auditoriului se poate realiza prin
folosirea unei structuri de convingere. Cercettorii
americani Howel i Borman (1971) au sugerat trei modele de
organizare a coninutului discursului pentru a fi persuasiv.
Modelele apar sub denumirea de structuri, i anume: structura
de tip problem-soluie, structura de tip caz-argumentare
i structura psihologic.
Structura de tip problem-soluie este foarte eficace
cnd tema discursului este complex, iar auditoriul nu
prezint suficient cunoatere sau este ostil. Aceast structur
are trei viteze: definirea problemei, explorarea problemei
(examinarea cauzelor i efectelor) i propunerea soluiilor de
rezolvare a problemei.
Structura de tip caz-argumentare este de tip ASMT
(afirmaie, suport al afirmaiei, mecanism i tranziie). Este o
structur de tip deductiv, deoarece ncepe cu concluzia
(afirmaia) care, apoi, este justificat. Aceast structur se
recomand cnd auditoriul este familiarizat cu tema
discursului.
Structura psihologic are la baz principiile
psihologice de convingere: atragerea ateniei, trezirea
interesului, generarea dorinei pentru soluia oferit i
stimularea aciunii. Structurarea convingerii se bazeaz pe
modelul AIDA (atenie interes dorin aciune).
Un aport deosebit la convingerea auditoriului este
adus de: elementele de legtur, antiteza, repetiia, regula
celor trei i aliteraia.
Meninerea unei atitudini de consideraie fa de
auditoriu trebuie s preocupe vorbitorul n orice situaie i, n
mod deosebit, ntr-o situaie defavorabil. Explicaia c este
mai avantajos s fii o sit, dect un burete deriv din
ideea c apa trece prin sit n totalitate. Buretele absoarbe
apa, iar cnd este stors o mprtie n toate direciile.
Explicaia cu sita i buretele ne ajut n cutarea
oportunitilor n orice situaie, s fim optimiti, s tim s ne
stpnim emoiile.
Sfritul prezentrii, ncheierea, este momentul cnd
sunt sumarizate afirmaiile majore, cnd se ncearc s se
Tratarea
discursului
ncheierea
92
genereze un sentiment de final. Deoarece ultimele cuvinte
spuse vor lsa ntotdeauna o impresie persistent este de dorit
ca discursul s se ncheie ntr-o not pozitiv i persuasiv.
Multe discursuri se ncheie fcnd referire la ideile folosite n
prezentarea exordiului. De asemenea, este important ca n
ncheiere s determinm auditoriul s reacioneze i pentru
aceasta trebuie s-i lansm o chemare. Totui, cel mai
important este s mulumim auditoriului pentru atenia
acordat. Multumim exprimnd un sentiment pozitiv.
Feedbackul este strns legat de coninutul discursului.
Pentru un discurs de 15-20 de minute, feedbackul trebuie s se
bazeze pe dou sau chiar trei ntrebri retorice. ntrebrile au
rolul de a face scurte analize asupra temei abordate i de a
introduce eventuale corelaii. Ultima ntrebare trebuie s ne
permit s legm ncheierea cu introducerea. Printr-o astfel de
manevr se construiete un discurs n mod ascendent, spre un
punct culminant. Aceasta nseamn c nivelul de intensitate din
final s l ating pe cel de nceput.
3.2. Comunicarea scris
Comunicarea scris este un vector important al comunicrii interne. O bun
utilizare a comunicrii scrise permite organizaiei s transforme obligaiile de
comunicare (difuzarea informaiilor, transmiterea instruciunilor etc.) n ocazii de
contacte interumane. Comunicarea scris ridic unele probleme specifice legate de
faptul c are, n cea mai mare parte, un caracter formal i prezint un feedback
ntrziat.
Comunicarea scris utilizeaz o diversitate de supori de comunicare. n
general, suporii de comunicare scris sunt grupai n trei categorii:
supori de informare curent;
presa organizaiei;
aciunile de informare.
Suporii de informare curent servesc pentru difuzarea unor informaii brute
i sunt utilizai n permanen de toate organizaiile. Din categoria suporilor de
informare fac parte:
documentele de lucru;
instrumentele de dialog.
Documentele de lucru se refer la:
nota de informare;
raportul scris;
foile de legtur;
fia de informare.
93
Nota de informare conine directivele, instruciunile,
explicaiile sau informaiile difuzate de ierarhie ctre un
public bine determinat. Nota de informare este considerat un
mijloc de comunicare operaional i este utilizat n cadrul
funcionrii normale a unei organizaii n orice circumstan.
Cuvintele vor fi simple i ferme i vor indica direcia de
urmat.
Nota de informare indic ntotdeauna care sunt
destinatarii. Se poate adresa ntregului personal sau numai
unei pri.
Principalul interes al notei de infomare este de a
informa n mod precis i rapid un destinatar. Nota de
informare devine un act de referin.
Costul notei de informare se compune din costul
muncii pentru redactare i din cheltuielile de duplicare i
transmitere.
n cele mai multe cazuri, organizaiile prevd un
repertoar cu toate notele de informare emise. Ca urmare,
organizaiile confer notelor de informare o anumit
omogenitate i coeren. Unele organizaii opereaz la
cuprinderea notelor de informare n mesageria electronic.
Raportul scris descrie faptele implicate ntr-un subiect
sau rezum o reuniune. Raportul scris se poate referi la o
decizie ipotetic sau la o decizie deja luat. Raportul scris
poate face referire la demersul care a stat la baza deciziei;
responsabilitatea de a angaja sau responsabilitatea deja
angajat.
Problema prezentat n raport trebuie s fie sesizat
rapid. O bun structurare a raportului faciliteaz lecturarea sa.
De regul, organizaiile utilizeaz un plan tipic de raport.
Acest plan poate conine:
titlul (tema notei, aciunea recomandat);
introducere (rezumatul contextului);
expunerea problemei (sintetic);
analiza soluiilor posibile (avantajele i dezavantajele,
menionarea evalurilor de luat n considerare);
soluiile preconizate (punctul de vedere al autorului i
enunarea problemei rmase n suspensie);
concluzii (propuneri ferme, prevederea unui mod de
aplicare).
Nota de
informare
94
Un raport scris poate conine mai multe documente:
diagrame, grafice, ilustrate i anexe. Acestea susin
demonstraia i amelioreaz confortul cititorului. Plasarea n
anexe a diagramelor, graficelor i ilustraiilor nu sporete
gradul de dificultate al textului. Raportul rmne ntotdeauna
suplu i cu for de convingere.
Exist i rapoarte necorespunztoare. Trei tipuri de
astfel de rapoarte sunt mai frecvente: rapoarte umbrel, raport
lapidar i raport fluviu.
Raportul umbrel prezint dou caracteristici: autorul
(emitorul) raportului are misiunea s nnegreasc hrtia
fr a-i asuma vreo responsabilitate, iar cititorul (receptorul)
constat c raportul nu i-a furnizat informaia dorit.
Raportul lapidar este foarte scurt. Autorul surprinde
situaia, dar nu ofer suficiente date justificative pentru a
convinge cititorul.
Raportul fluviu este o lucrare stufoas care conine
multe pagini i numeroase anexe. n ansamblu, documentul
este un sistem confuz i extrem de complicat. Cititorul
ntmpin dificulti majore n descifrarea coninutului i este
dominat de ntrebarea: Voi avea curajul s merg pn la
capt?
Foile de legtur sunt supori de comunicare care
difuzeaz informaia rapid, sub prisma actualitii
(conjunctur, decizii recente, afaceri n curs, perspective).
Foile de legtur prezint un mare interes deoarece sunt
supori care se bazeaz pe capacitatea lor de adaptabilitate.
Aceti supori de comunicare livreaz o informaie de ultim
or, fr restricii de form. Foile de legtur nu au o
periodicitate fix.
Fia de informare este considerat i fi de
semnalare (de atenionare). Este un suport care ocup un
spaiu minim. Fia de informare rezum un ansamblu de
informaii majore despre o tem particular. Interesul pentru
acest suport de comunicare ine de supleea sa. O fi de
informare poate dura, n medie, un an fr a exista riscul
deteriorrii i alterrii datorit numeroaselor manipulri. Fia
de informare prezint forme variate: foaia tiprit fa-verso,
pagin dubl, pliant, brour etc.
Westphalen (2004, p. 98) propune ca fia de
informare s se prezinte sub forma unei coli de hrtie cu patru
cadrane (tabelul 3.1.).
95
Tabelul 3.1. Coninutul fiei de informare
Cartea de identitate a organizaiei
Data infiinrii i numele fondatorului
Talia
Organigrama
Domeniul de activitate
Rezultate
Cifr de afaceri, rezultate financiare, pri de
pia
Procente semnificative
Perspective i obiective
Activitile
Activitile organizaiei
Importana activitii (%)
Lista principalelor produse i game
Mediul social
Efectiv
Repartiie (dup vrst, sex etc.)
Evoluia angajailor
Avantaje sociale (opional)
Instrumentele de dialog sunt supori care se disting de documentele de lucru
deoarece sunt pri mai suple i mai interactive. Rolul instrumentelor de lucru este
nu numai de a transmite un mesaj, ci i de a genera (direct sau indirect) un dialog.
Principalele instrumente de dialog sunt:
tabelul de afiaj;
cutia cu idei;
sondajele interne i ntrebrile deschise;
scrisoarea adresat personalului.
Tabelul de afiaj este un suport de comunicare puin
costisitor, uor de implementat i de administrat. Conine
informaii punctuale, simple care nu sunt comandate i
argumentate cu dificultate i nici privite n perspectiv.
Tabelul de afiaj este un suport modulabil care vehiculeaz
toate tipurile de mesaje. Coninutul tabelului de afiaj este
structurat pe trei categorii de informaii: legale, ierarhice i
salariale.
Informaiile legale se refer la legea impus
organizaiei de a afia anumite informaii referitoare la
sntate, securitate, drepturile i responsabilitile
fundamentale ale salariailor.
Informaiile ierarhice au ca scop difuzarea de date
profesionale, structurale, economcie, sociale i practice. n
aceast categorie se includ i informaiile extraprofesionale
(ajutoare de locuit, regim de fiscalitate etc.).
Informaiile salariale confer tabloului de afiaj
caracterul de loc de exprimare a opiniilor salariailor (mici
anunuri, mesaje de la om la om).
Tabloul de afiaj ofer numeroase posibiliti de
comunicare intern. Pentru aceasta, cei care gestioneaz
afiajul trebuie s urmreasc alimentarea continu cu
informaii de interes. Un astfel de obiectiv poate fi atins prin
Tabelul de
afiaj
96
plasarea unui sistem de campanii tematice: n fiecare lun o
parte a tabloului de afiaj este consacrat unui subiect
specific (este util alternana subiectelor profesionale i a
subiectelor de ordin general).
Cutia cu idei se adreseaz ntregului personal pentru a
scrie anunuri sau sugestii. Subiectele pot fi de natur tehnic
(ameliorarea metodelor de lucru, echilibrarea timpului de
lucru etc.), uman (perfecionarea sistemului de igien i
securitate, aranjarea orarelor etc.) i administrativ
(reorganizarea procedurilor, normelor i circuitelor,
accelerarea legturilor dintre departamente etc.).
Interesul fa de o cutie de idei este dublu:
amelioreaz procesul de producie (prin formularea unor
propoziii care in de realitatea produciei) i favorizeaz un
climat intern. Cutia cu idei este un instrument de comunicare
ascendent, de emulaie i ncurajare a iniiativelor i de
dezvoltare a creativitii. Avantajul cel mai important al
cutiei cu idei deriv din cadrul favorabil al exprimrii libere a
tuturor angajailor i nu din receptarea unor idei miraculoase.
Ca urmare, comunicarea scris (ncurajat de cutia cu idei)
contribuie la dezvoltarea schimbului de opinii dintre angajai
i manageri, permite dezvoltarea unor relaii de apreciere, de
mai bun cunoatere dintre personalul de execuie i
manageri.
Sondajele interne i ntrebrile deschise sunt dou
mijloace de cunoatere a opiniilor angajailor unei organizaii
pe baz de chestionare i prin promovarea interviurilor. Cele
dou instrumente sunt considerate drumuri inverse:
sondajul merge ctre angajai, iar ntrebrile deschise
stimuleaz un drum ctre sine. Ambele mijloace sunt
subordonate aceluiai imperativ: anonimatul (pentru a
favoriza libertatea de exprimare).
Lansarea unui sondaj i colectarea rspunsurilor
constituie instrumente de amorsare a dialogului i de
formulare rapid a rspunsurilor.
Organizaiile promoveaz, n general, trei tipuri de
sondaje: ferme (directe), semideschise (orientate) i deschise
(libere). Pentru primul tip de sondaj, rspunsurile sunt: Da,
Nu, Nu tiu. n cel de-al doilea tip de sondaj, respondentul
alege o variant de rspuns din mai multe variante de
rspuns. n cazul sondajelor deschise, respondenii
formuleaz propriile rspunsuri.
Cutia cu idei
Sondajele
interne i
ntrebrile
deschise
97
n ceea ce privete organizarea sondajelor nu se poate
considera c sunt formule tip. Totul este posibil: o frecven
variabil i un mod de investigare suplu. Frecvena poate
nsemna o campanie punctual, o aciune periodic sau un
proces permanent. Ca mod de investigare, se poate recurge la
o campanie general sau la o operaiune tematic.
Orice sondaj impune respectarea unor reguli, trei sunt
eseniale: pregtirea terenului, alegerea unui mod adecvat i
prezentarea rezultatelor. Pregtirea terenului const n a
explica de ce se efectueaz sondajul. Exist o varietate de
moduri de efectuare a sondajelor: la postul de munc, la
domiciliu, printr-un apel telefonic etc. Referitor la
prezentarea rezultatelor cei anchetai sunt doritori s afle
concluziile. De aceea, difuzarea rezultatelor reprezint o
obligaie care trebuie onorat de organizatorii sondajului.
Periodic sau ocazional, managerul general al
organizaiei adreseaz direct o scrisoare personalului cu
scopul de a facilita transmiterea unui mesaj (prezentarea
bilanului, prezentarea orientrilor strategice). n cele mai
multe cazuri, managerul general al organizaiei folosete
scrisoarea cu scopul de a adresa personalului mulumiri
pentru contribuia la rezultatele economico-financiare
obinute ntr-o anumit perioad. Impactul scrisorii este mult
mai puternic dect adresarea mulumirilor la sfritul unei
reuniuni. Prin scrisoare, managerul general se adreseaz
fiecrui angajat al organizaiei.
Un alt suport important de comunicare scris este presa organizaiei. n
cadrul acestei categorii de supori de comunicare se includ: jurnalul intern i
suporii paraleli.
Jurnalul intern este unul dintre cei mai importani
supori de comunicare scris. Westphalen (2004, p. 105)
menioneaz c 95% din organizaiile franceze folosesc
jurnalul intern.
Un jurnal intern este rezultatul unei concepii
progresiste i raionale, nu al unei improvizaii de pe o zi pe
alta. n multe cazuri, jurnalul intern nseamn un adevrat
exerciiu de echilibrism. Un bun jurnal intern rspunde
conjuncturii proiectului de organizaie i ateptrilor legitime
ale cititorilor. Echilibrul nu este uor de gsit.
Jurnalul intern exist pentru i prin cititorii si. Primul
demers al celui care creeaz un titlu de jurnal este de a se
asigura c prezint interes pentru salariaii organizaiei.
Scrisoarea
adresat
personalului
Jurnalul
intern
98
Pentru aceasta, cei care rspund de jurnal caut s afle: Care
sunt cititorii? Care sunt lecturile lor preferate? Ce subiecte i
preocup n organizaie i n afara acesteia? n conformitate
cu rspunsul la cele trei ntrebri, jurnalul intern se adapteaz
continuu. Firete, cercetarea cititorilor contribuie, n mod
natural, la diversificarea suporilor de comunicare.
Vocaia unui jurnal intern este de a vorbi despre
organizaie. De aici ideea: Cum se poate vorbi ct mai
concret? Desigur, rspunsul este: vorbind despre activitile
i rezultatele organizaiei, dar i despre conflictele,
incidentele, treburile i zvonurile sale. Un spirit deschis
nseamn capacitatea organizaiei de a-i administra propriile
probleme.
Un jurnal intern nu poate fi rezumat doar la o afacere
a specialitilor, deoarece jurnalul depinde de sarcinile de
realizat. Se pare c cel mai indicat este s funcioneze un
sistem hibrid rezultat dintr-o colaborare a specialitilor
externi cu responsabilii de comunicare din interiorul
organizaiei. n exterior trebuie repartizat tot ceea ce este mai
costisitor n timp i necesit competene tehnice (secretariat
de redacie, imprimerie etc.). n interior pot fi concepute
marile linii ale jurnalului i, eventual, redactarea ctorva
articole.
Suporii paraleli de comunicare se compun din flashul informaional i
revista de pres.
Flashul informaional este o varietate a jurnalului
intern. Este un suport de comunicare suplu fr a avea
pretenia la o anumit periodicitate. Apariia lui, aa cum
rezult din denumire, este asemnat luminii produse de un
blitz. Flashul informaional trateaz mesaje urgente i
importante (n general trateaz un singur subiect ntr-un
numr).
Flashul informaional se integreaz perfect n media
intern. n cadrul flashului este cuprins o informaie sumar
care se consum imediat. Flashul informaional trebuie
utilizat ntruct ofer caliti de difuzare a informaiei:
rapiditate, facilitate i precizie.
Revista de pres este un decupaj rezultat din
fotocopierea informaiilor, ilustraiilor coninute n jurnalele
interne. Este un suport de comunicare specific micilor
organizaii. Organizaiile recurg la diferite reviste de pres,
fiecare revist fiind destinat unui grup specific de cititori.
Flashul
informaional
Revista de
pres
99
Revista de pres poate aprea zilnic, sptmnal i
lunar. Revista de pres cotidian este de actualitate i permite
informarea cititorilor n mod regulat. Uneori se dovedete
greoaie pentru ceea ce face i las. O revist de pres
sptmnal asigur un echilibru ntre exigenele de
informaie i disponibilitile (relativ mici) cititorilor. Revista
de pres lunar permite prezentarea unei informaii
consistente, pres n perspectiv. Pentru articolele de
actualitate, revista de pres lunar trebuie secondat de
revista de pres cotidian.
3.3. Simbolurile utilizate n comunicarea nonverbal
Comunicarea nonverbal se bazeaz pe utilizarea simbolurilor nonverbale.
Aceste simboluri indic ceea ce simt cu adevrat cei care comunic. De exemplu,
un salut nsoit de un zmbet red plcerea de a comunica. Obrajii mbujorai pot
dezvlui ncurctur, nesiguran n a formula un rspuns. De aici rezult c
simbolurile nonverbale ne ghideaz cnd trebuie s intervenim ntr-o conversaie,
cnd putem aproba sau dezaproba.
Simbolurile utilizate n comunicarea nonverbal sunt:
stilul de exprimare;
limbajul trupului;
accesoriile;
spaiul personal;
atingerea;
timpul;
mediul ambiental.
3.3.1. Stilul de exprimare
Stilul de exprimare se bazeaz pe simbolurile paralimbajului sau
vocalicului. Paralimbajul se refer la modul n care noi ne folosim vocea pentru a
acorda semnificaii cuvintelor pe care le spunem (Chelcea, .a., 2005). Comunicarea
paraverbal este reprezentat de modul n care sunt rostite cuvintele prin folosirea
caracteristicilor vocii. Antrenamentul paraverbalului vizeaz abilitile de reglare
continu a volumului vocii, pn la dobndirea capacitii de a vorbi cu un bun
control al respiraiei, fr pierderi de aer, fr striden, nazalitate sau rgueal.
Urmeaz abilitatea numit dicie, care privete pronunia clar i precis, fr a
fora. Apoi, abilitatea de a vorbi ntr-o gam larg de tonaliti, cu modularea vocii
i reglajul continuu al ritmului vorbirii. n sfrit, vine rndul abilitii de a folosi
pauzele, de a plasa accentele i blbele oratorice, oftaturile, suspinele sau
interjeciile. Altfel spus, comunicarea paraverbal se refer la:
100
tonul vocii;
ritmul vorbirii;
dicia;
melodicitatea vocii;
combinaiile vocale;
rsul i sursul;
zmbetul.
n limbajul paraverbal se mai includ: accentul, pauzele n vorbire, tusea i
dresul vocii.
Tonul vocii este important att ca tehnic vocal, ct
i ca instrument de convingere. Tonul vocii este cel care
transmite sentimentele i atitudinea, pe cnd cuvintele
transmit doar informaia.
Tonul de baz, recomandat atunci cnd vrem s fim
convingtori, este cel parental, al unui printe, profesor, preot
sau judector. Acesta nseamn o voce joas, care exprim
calmul i autoritatea, oferind ncredere. n mod normal, vocea
joas este nsoit de un fel de a vorbi rar i apsat. Psihologii
spun c atunci cnd primete mesaje pe tonul parental creierul
uman are o reacie automat de supunere. n schimb, el are
tendina de a ignora sau de a trata superficial mesajele primite
pe un ton de copil. Tonul parental obine efect de autoritate,
atenie i persuasiune pentru c personific mama, tatl, bunicul,
eful, profesorul sau alte figuri patentale. El transmite mesaje
subliminale de mare ncredere, competen i experien. La
nivel incontient, evoc poveele nelepte ale prinilor i cere
supunere.
Tonul nalt, strident sau smiorcit, este tonul de copil
mbufnat. Acest ton, fie nu prea este luat n seam, fie
trdeaz nemulumire, provocare la conflict verbal, teama sau
nervozitatea. Tonul de copil convinge greu pe cel care
ascult. La nivel subcontient, asculttorul percepe copilul ca
fiind nesigur, fr experien i autoritate, nc neisprvit.
Atunci cnd tonul vocii nu este adecvat aspectului exterior al
vorbitorului, avem de-a face cu o persoan care se preface.
Cnd vorbitorul este tensionat sau anxios, corzile
vocale se ntind ca i corzile unei viori. Vocea se subiaz,
devine strident, zgrie i scrie. Calmul i relaxarea fac
tonul s coboare i vocea devine plin, sigur. Cnd suntem
obosii, speriai, precipitai, vocea devine aspr, gtuit.
Tonul vocii
101
Kleinfeld (1974), cercetnd experimental efectele
comunicrii nonverbale calde (prietenoase), a ajuns la
concluzia c, alturi de ali factori, caracteristicile vocalice au
contribuit la sporirea randamentului studenilor, la sporirea
performanei lor n achiziionarea cunotinelor. Concluziile
acestui studiu au aplicabilitate direct: stilul cldurosde
comunicare nonverbal intervine pozitiv n activitatea de
nvare; exist diferene culturale n ceea ce privete
pregnana influenei acestei dimensiuni (clduros/neutru) de
la un grup etnic la altul (Chelcea, .a., 2005, p. 82).
Ritmul vorbirii influeneaz nu numai claritatea
sunetelor, dar i semnificaia mesajului. Astfel, vorbirea
rapid (dintr-o suflare) este asociat cu un mesaj urgent. Un
truc pentru a simi ritmul corect la care poate s recurg
vorbitorul (mai ales n cazul vorbirii n public) este s recite
n gnd un text solemn pe care l cunoate (Vasile, 2000,
p. 129).
Atunci cnd vorbitorul i mitraliaz auditoriul,
debitnd cuvintele ca o moar hodorogit, nu-i mai transmite
nici un gnd, ci doar o senzaie de alert i presiune. Cnd,
din contr, blmjete cuvintele i le trgneaz lene, pe
asculttor l fur somnul.
Vorbirea poate fi calm, repezit, lent, rapid,
teatral, radiofonic, afectat sau precipitat, iar silabele
care sunt accentuate pot alterna cu altele neaccentuate ntr-un
ritm cu semnificaii paraverbale. Cnd ritmul vorbirii este
ridicat, mesajul paraverbal este urgena. Este imposibil s
transmitem urgena vorbind rar, alene sau excesiv de calm.
De exemplu, s ne imaginm c portarul unei cldiri a intat
pe u, anunnd lent i calm incendiul izbucnind la parter.
Firete nimeni nu-l va lua n seam.
Ritmul vorbirii nu poate crete cnd vorbitorul nu
stpnete discursul. Pentru a-l grbi, el are nevoie de
repetiie, de exerciiu, lucru important n prezentri i
conferine.
Un bun vorbitor schimb viteza rostirii cuvintelor n
concordan cu mesajul; ceea ce-i comun i nesemnificativ
este rostit mai repede, iar ceea ce este nou sau important va fi
rostit rar i apsat.
Vorbirea ritmic, cu uoare fluctuaii ale ritmicitii,
este caracteristic persoanelor echilibrate, optimiste. Cnd
ritmul vorbirii este regulat ca un metronom, pare mecanic i
102
indic o persoan pedant, care i controleaz sentimentele i
ine s dea dovad de disciplin i voin de fier. Comenzile
militare sunt date n ritm regulat, mecanic. Cnd ritmul
vorbirii fluctueaz excesiv de mult, poate indica o persoan
oarecum imprevizibil, cu un psihic labil.
Volumul vocii este reglat n funcie de distan i de
condiiile de zgomot. n cazul vorbirii n faa unui public
numeros, cel care susine prezentarea i va lua ca punct de
reper, pentru a-i ajusta volumul vocii, persoanele din
ultimele rnduri (observnd semne c nu aud suficient de
bine ca: ntinderea capului, ncruntare etc.). Rolul esenial n
controlul volumului l are respiraia corect; prin exerciii de
respiraie se poate ajunge ca vocea s fie auzit de la distan
fr a fi nevoie ca vorbitorul s ipe strident (Vasile, 2000,
p. 129).
O voce puternic poate fi dovada unei personaliti de
mare for i vitalitate, dar i a nevoii de a ne simi importani
sau a incapacitii de a stpni un ptima impuls interior, de
exemplu, o izbucnire de furie. O voce forat puternic poate fi
doar o compensare adus unei slbiciuni. Volumul vocii ne
poate asigura un loc mai n fa sau mai la coad, pentru c
ne face s dominm sau s ne lsm dominai.
Oamenii moi, timizi, lipsii de vitalitate i putere
vorbesc mai curnd ncet i ovitor. Se tem s exteriorizeze
ceea ce simt, se inhib i fie rmn periculos de linitii, fie
i pierd suflul. Cu toate astea, volumul redus al vocii poate fi
i un semn al modestiei, discreiei i siguranei de sine.
Volumul vocii depinde de plmni i capacitatea toracic,
de calitatea corzilor vocale, de respiraie, de pozitia corpului i
multe alte elemente care pot fi antrenate prin exerciiu.
Volumul vocii este mai uor de antrenat i de
controlat dect tonul. Ritmul i fora respiraiei sunt eseniale
pentru voce. Reglarea volumului ine seama de mrimea
ncperii, a auditoriului i a zgomotului de fond.
Amplificarea vocii poate avea dou motivaii. Prima privete
situaiile n care un btios vrea s se impun cu glas mare.
Volumul vocii crete ca reacie de lupt. A doua privete
situaiile n care vorbete pasionat, prins de discurs,
acioneaz energic, entuziast. D impresia c este agresiv,
chiar dac nu dorete acest lucru i nici mcar nu-i contient
de acest lucru.
Volumul vocii
103
Dicia reprezint modul n care sunt pronunate
cuvintele. Vorbirea neclar poate fi cauzat de ncordarea
muchilor gtului, buzelor i maxilarului; nainte de apariia
n public, vorbitorul poate executa micri de relaxare a
acestor grupe de muchi. n cursul expunerii, vorbitorul va fi
atent s articuleze corect cuvintele pe care le pronun
(Vasile, 2000, p. 129).
Vorbitorii care se blbie sau articuleaz ngimat
constrng auditoriul s le acorde mai mult atenie dect
merit. Atenia se concentreaz pe sunete, silabe i cuvinte
rostite ngimat, blbit, prea repede, prea ncet sau mormit.
Vorbirea neclar poate fi i o strategie a unor vorbitori.
Cineva care vorbete mereu ngimat nu poate fi bnuit de
aa ceva, dar un vorbitor neclar doar n anumite zone ale
discursului, fie nu-i sigur pe ceea ce spune, fie nu-i place, fie
are ceva de ascuns. Partea mai puin intelegibil din discurs
are o semificaie ascuns.
Cu ct vorbitorul stpnete mai bine discursul i nu
are nimic de ascuns, cu att l va pronuna mai clar.
Articularea neclar las o impresie de comoditate sau
delsare. Pe de alt parte, o articulare excesiv de clar i
ngrijit, cu micri accentuate ale gurii, poate lsa impresia
unui psihic disciplinat i sever, lipsit de spontaneitate. Un
vorbitor echilibrat are o articulare fr excese.
Pentru a energiza publicul i a-i ine atenia treaz, vocea
are nevoie de alternarea sunetelor joase cu cele nalte, pe o gam
ct mai larg de intonaii i inflexiuni. Manevra de alternare a
sunetelor se numete melodicitatea sau modulaia vocii.
Dac sunetele emise n vorbire nu variaz sus-jos i jos-
sus, n valuri successive, vocea este monoton i plicticoas.
Discursul rostit cu astfel de voce indic lipsa de participare
afectiv. Dac tonalitatea se modific haotic, total aritmic, este
posibil s avem de-a face cu o persoan labil, nu tocmai
echilibrat psihic. Modularea ritmic, ntructva necontrolat,
indic o persoan temperamental, dar echilibrat.
Melodica i inflexiunile glasului transmit implicare
afectiv, emoie, sentiment i atitudine. Exprim suprare,
mulumire, bucurie, tristee, furie, nfricoare, prietenie,
umilin sau dominare, fermitate sau nehotrre, putere sau
slbiciune. ndulcete sau nsprete mesajul verbal. Adesea,
modulaia transform afirmaiile n ntrebri i ntrebrile n
afirmaii. Transform chiar sensul cuvintelor. Cnd punem o
Dicia
Melodicitatea
vocii
104
ntrebare, ridicm vocea, ca i atunci cnd se apropie o pauz
(o virgul), dar ntr-un mod diferit. Nuanele de acest gen
sunt dificile n comunicarea scris.
Cele mai eficace combinaii vocale privesc simultan
tonul, volumul i ritmul vorbirii. Ele confer sensul global al
mesajului vorbit. Dac cineva spune bun ziua i folosete
vocea la volum mare, ritm rapid i ton grav, sensul mesajului
va fi ncrcat de emoii mai curnd negative, de mnie i
agresivitate. Dac volumul coboar, ritmul se duce ctre
mediu i tonul devine cald, sensul mesajului se schimb
complet. Aproape oricare ar fi cuvintele, lucrurile stau cam la
fel.
Numeroi filozofi i oameni de tiin au ncercat s
ptrund esena rsului i sursului. Darwin aprecia c rsul
pare s constituie, n primul rnd, expresia simplei bucurii
sau fericiri. Ct privete caracterul nnscut al rsului i
sursului, Darwin aduce n discuie cazul Laurei Bridgman
care, din cauza orbirii i a surzeniei, nu a putut dobndi vreo
expresie prin imitare, totui, atunci cnd i s-a comunicat prin
limbajul gesturilor o scrisoare de la un prieten iubit a rs i a
btut din palme, iar obrajii i s-au mbujorat. Motivele pentru
care omul rde sunt variate, dar mecanismul rsului este
totdeauna acelai: inspiraie adnc, scurte contracii
spasmodice ale toracelui, n special al diafragmei. De aici i
vorba: rdeau de se ineau cu minile de burt.
n timpul rsului gura este mai mult sau mai puin larg
deschis, cu colurile mult trase napoi, precum i puin n
sus, iar buza superioar este puin ridicat. Uneori rdem din
tot corpul dei se spune rdem din tot sufletul. Rdem de
ne doare burta sau ne tvlim pe jos de rs. n fond este
vorba despre contraciile musculare i despre stimularea
secreiei unor endorfine, fapt ce menine sau amplific
veselia. Pe astfel de date, probate tiinific, se bazeaz terapia
prin rs. Normele referitoare la rs variaz de la o cultur la
alta i de la o epoc la alta, dar totdeauna rsul funcioneaz
ca un gardian al ordinii publice.
De cele mai multe ori, rsul este o manifestare uman
asociat veseliei, destinderii i bucuriei interioare. El
elibereaz tensiunile psihice i acioneaz ca un puternic
factor antidepresiv. La nivel fiziologic, pe durata unui rs
autentic, micrile ritmice ale diafragmei stimuleaz secreia
unor endorfine care amplific buna dispoziie. Ce-i drept,
Combinaii
vocale
Rsul i
sursul
105
acelai mecanism este pus n funciune i pe durata unui plns
zguduitor, cu un paradoxal efect linititor.
Exist ns i un rs amar, fals, nsoit de o expresie
contradictorie a feei, cnd colurile gurii sunt czute. Acesta
are o reverberaie disonant i trist. Zmbetul i rsul sunt
strmbe atunci cnd un col al gurii este ridicat, iar altul
czut. Zmbetul strmb este afiat politicos de eful care
refuz o favoare sau de bancherul care refuz un credit.
Exist i un rs dispreuitor, un altul rutcios i nc
unul batjocoritor. Sunt falsuri. Rsul fals i artificial este o
imitaie a rsului curat i sntos.
Rsul este o manifestare a vocii, a mimicii faciale, a
ntregului corp.
n urma cercetrii mai multor eantioane de vorbitori ai
unor diverse limbi europene, s-a fcut o clasificare sumar a
expresiilor rsului, identificate dup vocala dominant,
articulate involuntar. n aceast idee, se face o distincie subtil
ntre modurile de a rde. Prutianu (2004, p. 10-11) identific
cinci moduri de a rde: ha-ha, he-he, hi-hi, ho-ho, hu-hu.
Rsul ha-ha este un rs n A, debordant, cu gura
larg deschis i pornit din inim, este cel mai sntos, mai
terapeutic i contagios cu putin. Exprim vitalitate, bun
dispoziie i sinceritate.
Rsul he-he este un rs n E, un fel de a rde behit,
cel mai adesea, aruncnd o masc vesel peste o atitudine
rutacioas sau amenintoare. Intenia ascuns n spatele
rsului n E este mai curnd una de distanare, nfricoare sau
devalorizare a anturajului. Este un fel de a rde n nas, a
rde de cineva sau a rde de ceva.
Rsul hi-hi este un rs n I, un rs chicotit, un rs
naiv, de gsculi. Adesea, pare a fi un hohot de rs scpat
fr voie de ctre cineva care ar fi vrut mai curnd s-l rein
i s-i nfrneze nite impulsuri i porniri vinovate.
Rsul ho-ho este un rs n O, un fel de a rde care
exprim i indic surpriza de a se fi ntamplat ceva plcut i
hazliu, ntr-un mod cu totul neateptat. Totodat, rsul n O
este adesea ceva uor forat, ncrcat cu o doza de
nencredere, nc nemprtit.
Rsul hu-hu este un rs n U, mult mai rar ntlnit
dect celelate modaliti de a rde, poart o ncrctur
morbid, cu tonuri de sarcastic i lugubru. Nu are nimic
vesel.
106
Prezena zmbetului confirm disponibilitatea spre
dialog. Zmbetul autentic este expresia unei stri de bucurie,
de acceptare ce implic i participarea ochilor. Zmbetul
poate fi fabricat, prostesc, relaxat, dulceag, strmb, de fric,
resemnat.
Paul Ekman a catalogat 18 tipuri de zmbete care nu
sunt simulate. Zmbetele naturale se deosebesc de cele
false, artificiale, prin aceea c dureaz mai mult i c n
performarea lor particip att muchii feei, ct i cei ai
ochilor. n cazul zmbetelor false se contract doar muchii
din jurul ochilor, nu i muchii feei, aprnd la coada ochilor
riduri.
Chelcea .a. (2005) identific nou tipuri de zmbete:
zmbetul voit (este o expresie realizat cu un anumit scop, dar
care are un slab efect asupra partenerului);
zmbetul dulceag (buzele se ntind i se subiaz, de aceea
pare nefiresc, exagerat i exprim mai mult dect n realitate);
a zmbi pe sub musta (buzele sunt relativ tensionate i
rmn lipite; tensiunea afiat poate s semnifice o atenie
sporit sau stpnirea de sine);
zmbetul transformat n rs prostesc (se aseamn cu reacia la
senzaia de acreal; exprim faptul c ,,mintea ne coace ceva);
zmbetul depreciativ (colurile gurii sunt trase puin n jos;
indic i acord i dezacord; este zmbetul umorului negru, al
blazatului, al ironicului);
zmbetul relaxat (este expresia unei bucurii trite naiv;
exprim recunoaterea valorii partenerului de discuie);
zmbetul strmb (un col al gurii este tras n sus, iar cellalt
n jos; exprim conflictul interior);
zmbetul care exprim frica (buzele sunt trase spre lateral, iar
gura este puin deschis; colurile gurii sunt ridicate n sus
spre direcia urechilor);
zmbetul condescendent, resemnat (rsfrngerea nainte a
buzei inferioare; adesea, este nsoit de nclinarea capului spre
dreapta i/sau ridicarea i tremuratul umerilor).
3.3.2. Limbajul trupului
La modul propriu, limbajul trupului nu este un limbaj ascuns privirii,
dimpotriv.
Limbajul trupului are ntotdeauna valoare comunicativ. Mesajele exist
permanent, chiar dac nu pot fi citite mereu cu precizie i la timp. Orice pripeal
Zmbetul
107
n interpretarea semnalelor izolate sau ambigue poate conduce la concluzii false.
n graba noastr de a le descifra, comitem adesea grave erori de interpretare.
Limbajul trupului este confuz, n sensul c numeroase semnale rmn
susceptibile de mai mult de dou-trei semnificaii distincte. Cutele orizontale de
pe frunte, de pild, apar atunci cnd ne ncearc teama, ngmfarea i cnd tocmai
am neles un anumit lucru.
Descifrarea limbajului trupului se bazeaz pe ncercare i eroare. Un
semnal izolat nu are suficient for de expresie. n lectura trupului este absolut
necesar s verificm ipotezele formulate pe baza percepiei semnalelor izolate, s
ne asigurm c se confirm unele pe altele i au ntr-adevr semnificaia ce li se
atribuie. Verificarea interpretrii nseamn ntrebri, tcere i rbdare.
Limbajul trupului are avantajul c rmne oarecum independent de vorbitor,
n sensul c emite mesaje n timp ce persoana vorbete, scrie sau afieaz alte
comportamente. De pild, fr a ntrerupe n mod explicit vorbitorul, l putem
descuraja manifestnd o nedumerire politicoas n expresia feei sau cltinnd
capul dezaprobator. Din contr, l putem ncuraja s continue, prin zmbet sau
prin cltinarea aprobatoare a capului.
Limbajul trupului exprim atitudini, emoii i sentimente, iar nu concepte i
idei. El acioneaz la nivelul comunicrii analogice i are un suport mai curnd
hormonal dect neuronal.
n limbajul trupului se includ:
gesturile fcute cu palma;
gesturile minii i braului;
gesturi cu mna dus la fa;
mna dus la obraz i la brbie;
braul i piciorul ca barier de protecie;
gesturi agresive i de pregtire;
semnalele ochilor.
Gesturile fcute cu palma se refer la dou semnale:
etalarea palmelor i strngerea minilor.
O cale de a descoperi dac cineva este sincer sau nu
ne invit s observm modul de etalare a palmelor. Cnd
oamenii doresc s arate c sunt pe deplin sinceri i oneti,
ntind una sau amndou palmele deschise ctre cellalt.
Cnd un copil minte sau tinuiete ceva, i ascunde palmele
la spate.
Agenii comerciali sunt nvai s observe palmele
clientului atunci cnd acetia expun motivele pentru care nu
cumpr produsul, deoarece argumentele ntemeiate sunt
prezentate numai cu palmele deschise.
Gesturile
fcute cu
palma
108
Poziia palmei (ndreptat n jos sau n sus) nvestete
persoana respectiv cu un anumit grad de autoritate i cu
capacitatea de a-i dirija pe alii prin gesturi.
Palma ntoars n jos asigur autoritate imediat, cel
care a primit rugmintea are impresia c a primit un ordin. n
funcie de relaiile dintre cei doi, pot s apar reacii diferite.
Dac persoanele sunt de acelai rang, cel rugat poate refuza
rugmintea. Ar ndeplini rugmintea, mai degrab dac
poziia palmei ar fi n sus. Dac cel rugat este subaltern va
ndeplini instruciunea, ntruct consider c interlocutorul a
avut autoritatea necesar.
Strngerea minilor transmite una dintre urmtoarele
atitudini: de dominare, supunere sau egalitate. Aceste
atitudini sunt transmise n mod incontient, dar prin
antrenament i aplicare contient a tehnicilor de strngere a
minii putem influena rezultatele ntlnirii cu o alt
persoan.
Dominarea se face simit prin ntinderea minii cu
palma n jos. Palma nu trebuie neaprat s fie ntoars
complet spre podea, ci fa de palma celuilalt s fie ndreptat
n jos, prin aceasta dndu-i de neles c se dorete preluarea
controlului n cadrul discuiei.
ntinderea minii cu palma n sus, denot supunere.
Este eficient mai ales atunci cnd se ncredineaz
conducerea celeilalte persoane (superior ierarhic) sau cnd o
lsm s neleag c este stpn pe situaie. Cnd doi
oameni au amndoi intenii de dominare, i strng minile i
are loc o lupt tacit, fiecare ncercnd s ntoarc palma
celuilalt ntr-o poziie de supunere.
ntinderea minii cu palma n lateral transmite
atitudinea de egalitate, de respect. ntinderea minii cu palma
n lateral domin strngerea minilor. Persoanele educate, cu
bune maniere nu recurg la dominare i nici la supunere.
Cei mai muli oameni sunt dreptaci, de aceea ajung
ntr-o poziie dezavantajoas atunci cnd li se d mna n
manier de dominare. Astfel, trebuie ca n momentul
strngerii minii, s se fac un pas nainte cu piciorul stng,
se intr n zona intim a celuilalt i modific poziia
anterioar a strngerii de mn.
Dac braul iniiatorului este ncordat i nu se poate
proceda ca mai nainte se poate aplica urmtoarea manevr:
se prinde partea de sus a minii interlocutorului i apoi se
109
scutur. Astfel, cel care aplic aceast manevr devine parte
dominant i deine controlul asupra minii celuilalt.
Strngerea minii n manier mnu. Iniiatorul
ncearc s lase impresia c este demn de ncredere i onest.
Tehnica are efect opus dac se aplic unei persoane ntlnite
pentru prima dat. Se recomand utilizarea ei numai cu
oamenii pe care-i cunoatem foarte bine.
Strngerea de mn pete mort. Cel care va avea mna
moale este considerat un caracter slab, datorit uurinei cu care
palma poate fi rsucit cu faa n sus. Surprinztor, astfel de
oameni nu sunt contieni de acest lucru.
Strngerea brutal a ncheieturii minii este specific
indivizilor agresivi. ntinderea braului rigid este folosit de
asemenea de oamenii agresivi, cu scopul de al ine la distan
pe cellalt, n afara zonei intime a iniiatorului.
Apucarea vrfului degetelor urmrete inerea la
distan a partenerului (ca i mpingerea nainte a unui bra
rigid). Denot lipsa ncrederii n sine.
Gesturile mnii i braului conin: frecarea palmelor;
ncletarea minilor; minile n poziie de coif; apucarea
minii, a braului i a ncheieturii minii i etalarea degetului
mare.
Frecarea palmelor este modul nonverbal prin care
oamenii i fac publice ateptrile lor pozitive. Viteza cu care
cineva i freac palmele semnalizeaz cine va fi, dup
prerea sa, beneficiarul rezultatelor pozitive ateptate.
Agenii comerciali sunt instruii ca atunci cnd i
freac minile, n timp ce descriu viitorilor cumprtori
produsele sau serviciile, s fac aceasta, neaprat cu o
micare rapid a minilor, pentru a evita trecerea
cumprtorului n defensiv. Atunci cnd cumprtorul i
freac minile semnalizeaz c se ateapt s i se arate
produse de bun calitate, din care cu mare probabilitate va i
cumpra.
ncletarea minilor pare a fi un gest de ncredere,
deoarece unii dintre cei care l folosesc adesea zmbesc i par
a fi mulumii. Cercetrile efectuate au condus la concluzia c
este de fapt vorba de un gest de frustrare, de reprimare a unei
atitudini negative.
Gestul prezint trei poziii principale: minile
ncletate naintea feei, n poziia eznd pe scaun; minile
ncletate i aezate pe mas sau n poziie de mijloc i
Gesturile
minii i
braului
110
minile ncletate i lsate n poal n poziie de edere sau
lsate n jos cnd stm n picioare.
Exist o corelaie ntre nivelul la care mna este
ridicat i gradul de dispoziie negativ. Te nelegi mai greu
cu cineva care ine minile ncletate n poziie ridicat.
Minile n poziie de coif pot reda: coiful turn, coiful
ndreptat n sus i coiful ndreptat n jos.
Coiful turn este gestul folosit de cei siguri pe ei,
persoanele care gesticuleaz puin sau deloc. Procednd
astfel, ei comunic faptul c au ncredere n propriile fore.
Managerii recurg adesea la aceast poziie a minilor atunci
cnd transmit instruciuni, sfaturi subalternilor.
Poziia de coif ndreptat n sus, nsoit de gestul cu
capul dat pe spate sugereaz o atitudine de suficien sau
arogan.
Coiful ndreptat n jos este utilizat n general de cel
care mai degrab ascult, dect vorbete; de asemenea,
femeile folosesc coiful ndreptat n jos, dect n sus.
Micrile care preced gestul coifului i dau acestuia
adevratul neles. Dac este precedat de micri pozitive
(palme deschise, nclinarea trupului nainte, cap ridicat)
nseamn c negocierile se vor ncheia cu o comand, urmnd
s se stabileasc doar condiiile de plat. Dac gestul coifului
este precedat de gesturi negative (brae sau picioare
ncruciate, privire aintit n alt parte, ridicarea repetat a
minilor la fa) nseamn c interlocutorul s-a hotrt s nu
cumpere. n ambele cazuri, gestul coifului nseamn
certitudine.
Apucarea minii, a braului i a ncheieturii minii.
Dac minile sunt la spate i una dintre mini apuc strns
ncheietura celeilalte mini, nu este un semnal de frustrare, ci
o ncercare de stpnire de sine. Cu ct crete suprarea
omului, cu att mna care o strnge pe cealalt la spate
ajunge mai sus.
Mersul cu capul ridicat, cu brbia nainte i minile
inute la spate, exprim o atitudine de superioritate i
ncredere.
n chiromanie, degetul mare desemneaz trie de
caracter i fora eului. n limbajul nonverbal etalarea
degetului mare este o manifestare a superioritii i chiar a
agresivitii.
111
Etalarea degetului mare este un semnal folosit de efi
n prezena subalternilor. Mai este folosit de brbaii
curtenitori sau oamenii elegani, select mbrcai. Oamenii
recurg la etalarea degetului mare din buzunare i uneori din
buzunarul de la spate, atunci cnd ncearc s ascund
atitudinea de superioritate.
n cazul n care braele sunt ncruciate cu degetele
mari ridicate, avem de a face cu un semnal dublu: o atitudine
negativ i de superioritate.
Gesturile cu mna dus la fa sunt redate prin:
acoperirea gurii, atingerea nasului, frecarea urechilor,
scrpinarea gtului, trasul de guler i introducerea degetelor
n gur.
Acoperirea gurii face parte dintre puinele gesturi ale
adulilor, care sunt la fel de evidente ca i n cazul copiilor.
Mna acoper gura, degetul mare apas obrazul n timp ce
creierul trimite minii comenzi, n mod incontient, de oprire
a cuvintelor mincinoase ce se pronun. Acelai neles l are
i gestul de acoperire a gurii doar cu cteva degete sau cu
pumnul strns. Dac cineva utilizeaz acest gest n timp ce
vorbete, faptul arat c respectivul minte. Dac ns i
acoper gura n timp ce vorbete altcineva, aceasta nseamn
c, n opinia sa, vorbitorul minte.
Atingerea nasului este o versiune deghizat a gestului
de acoperire a gurii. Const fie din cteva micri uoare de
frecare a dedesubtului nasului, fie dintr-o atingere grbit,
imperceptibil a acestuia.
Frecarea urechilor se manifest prin frecarea prii
din spate a urechilor, scobirea n urechi, tragerea de lobul
urechii sau mpingerea nainte a ntregii urechi pentru a
astupa gaura urechii. Acest gest reprezint ncercarea
asculttorului de a nu auzi rul, ncercnd s blocheze
cuvintele. Ultimul dintre gesturile enumerate nseamn c
respectivul a ascultat destul i ar dori s vorbeasc i el.
Scrpinatul gtului se face folosind degetul arttor.
Cu degetul arttor al minii se scarpin partea de sub ureche
sau partea lateral a gtului. Scrpinatul se face de
aproximativ cinci ori (rareori acest numr este mai mic sau
depete acest numr). Gestul semnaleaz ndoial sau
incertitudine, echivalent cu a spune: Nu sunt nc sigur dac
c voi accepta.
112
Afirmarea unei minciuni creeaz o senzaie de
furnictur n esuturile faciale sensibile i n cele ale gtului,
senzaie ce poate fi anihilat prin frecare sau scrpinat. Se
ajunge la trasul de guler i atunci cnd cineva este suprat
sau nemulumit i simte c are nevoie de aer proaspt. Cnd
se observ acest gest, ntrebri ca: V-a ruga s repetai!
sau V-a ruga s clarificm acest aspect!, executantul
gestului se desconspir.
O persoan introduce degetele n gur atunci cnd se
afl sub presiune. Este o ncercare de a redobndi sigurana
sugarului de la pieptul mamei. Adultul i vr n gur nu
numai degetele, dar i alte obiecte precum igara, pipa, pixul.
Aceasta este o manifestare exterioar a unei nevoi interioare
de linitire. La apariia acestui gest, este potrivit ca persoana
s fie ncurajat i calmat.
Mna dus la obraz i la brbie semnific plictiseal,
evaluare i decizie.
Cnd auditoriul se plictisete, ncepe s-i foloseasc
mna drept suport pentru cap. Gradul de plictiseal este
evideniat de modul n care mna i braul sunt folosite ca
suport al capului. De lips total de interes vorbim atunci cnd
capul este sprijinit n ntregime n mn. Btaia n mas cu
degetul i tropitul sunt semnale ale nerbdrii. Cnd
vorbitorul observ gesturi de plictiseal i nerbdare, nseamn
c trebuie s fac schimbri strategice n expunerea sa.
Gesturile de evaluare sunt exprimate cu mna nchis,
cu degetul arttor i cu palma.
Mna nchis (pumn) aezat pe obraz, cu degetul
arttor ndreptat n sus, exprim o apreciere pozitiv din
partea celui care ascult. Cnd ncepe s se plictiseasc,
palma devine suport pentru cap.
Dac degetul arttor lipit de fa este ndreptat n sus,
iar degetul mare sprijin brbia, nseamn c asculttorul are
preri negative sau critice fa de vorbitor sau opinia sa. n
cazul cnd prerile persist, degetul mare poate s frece sau
s apese pleoapele. Acesta este un semnal pentru vorbitor c
trebuie s acioneze radical: ori rectig atenia auditoriului
sau ncheie prezentarea. Dac asculttorului i se nmneaz
ceva pentru a-i schimba poziia, este posibil s i se schimbe
i atitudinea.
Gesturile de decizie sunt redate prin mngierea
brbii, manevrarea ochelarilor, prin fumat i introducerea de
obiecte n gur.
113
n timp ce li se prezint o idee nou, majoritatea
asculttorilor fac gesturi de evaluare. Cnd acetia trebuie s-
i spun prerea sau s fac sugestii, gesturile de evaluare se
transform n gesturi de decizie.
Gestul mngierii brbii arat c asculttorul ia o
decizie. Urmtoarele micri arat dac s-a adoptat o decizie
favorabil sau negativ. Dac mngierea brbii este urmat
de ncruciarea braelor i picioarelor, iar persoana
(potenialul cumprtor) se reazm de sptarul scaunului,
rspunsul este nu. Dac mngierea brbiei este urmat de
gestul de pregtire, nseamn c trebuie stabilite detaliile de
ncheiere, definitivare a nelegerii.
Oamenii care poart ochelari, n timp ce iau o
hotrre, i iau ochelarii de pe nas i introduc unul din
braele lor n gur. Fumtorul de pip i va pune pipa n
gur. Ali oameni i introduc diferite obiecte n gur (pix)
sau degetul. Prin aceasta sugereaz c sunt indecii i au
nevoie de elemente noi, suplimentare.
Braul i piciorul ca barier de protecie i ajut pe
cei care comunic s exprime atitudini n timpul vorbirii i
ascultrii. Atitudinile sunt redate prin: ncruciarea braelor,
picioarelor i gleznelor i prin gesturi combinate (folosind
piciorul i minile).
Gestul obinuit de ncruciare a braelor este un gest
universal, care exprim o atitudine defensiv sau negativ. n
mijlocul unor oameni necunoscui, persoana se simte
stingher sau nesigur. Este gestul utilizat atunci cnd nu
suntem de acord cu cele auzite. Oratorii experimentai cunosc
faptul c acest gest necesit un sprgtor de ghea eficient,
care s-i determine pe cei prezeni la o poziie mai receptiv
i o atitudine favorabil fa de vorbitor. Comunicarea
nonverbal nu minte, cea verbal da. Ct timp braele rmn
ncruciate, atitudinea negativ se menine.
Metode de demontare a poziiei:
nmnarea unui pix, a unei cri, oricrui alt obiect pentru
a obliga interlocutorul s-i desfac braele i s adopte o
poziie mai deschis;
invitarea de a mai studia materialul documentar;
lansarea rugminii, mpreun cu ntinderea braelor cu
palmele deschise, de a pune ntrebri, de a lmuri ce este
neclar.
Braul i
piciorul ca
barier de
protecie
114
Poziia obinuit de ncruciare a picioarelor const
n a folosi un picior (de obicei dreptul) pentru a-l aeza cu
elegan peste cellalt. Aproape ntotdeauna este un gest
secundar, aprnd mpreun cu alte gesturi, de aceea nu
trebuie interpretat izolat sau rupt din context. De exemplu, o
astfel de poziie o adopt cei care ascult o prelegere sau stau
timp ndelungat pe scaune incomode. Cnd gestul ncrucirii
picioarelor apare mpreun cu ncruciarea braelor, atunci
persoana s-a retras din conversaie.
Gestul ncrucirii gleznelor nseamn reprimarea
unei atitudini negative, a unei senzaii negative, a nervozitii
sau a fricii. n cursul unei negocieri, dac una dintre pri i
ncrucieaz gleznele, nseamn faptul c ea ascunde, ca
ultim rezerv, o concesie important. Aplicnd tehnica
ntrebrilor, persoana poate fi determinat s-i desfac
gleznele i astfel s-i dezvluie concesia.
Piciorul aezat peste genunchi prins cu una sau
amndou minile este un gest specific negocierii i red
rigiditatea. Este semnul unei personaliti puternice,
ncpnate, a crei rezisten poate fi diminuat numai prin
procedee speciale.
Gesturile agresive i de pregtire sunt redate prin
inuta corpului: minile n olduri, pregtirea pentru edere
sau de start.
Minile n olduri reprezint un gest care comunic o
atitudine agresiv. Mai este denumit i poziie provocatoare
a unui individ gata de lupt, de aciune pentru atingerea
obiectivelor propuse.
Gestul de pregtire n poziie de edere este specific
negocierii comerciale. Dac potenialul cumprtor face acest
gest la sfritul prezentrii mrfurilor i al discuiilor,
nseamn c este gata s fac o comand. Dac poziia de
pregtire n poziia de edere (dornic s se apuce de treab)
urmeaz mngierii brbiei, denot o hotrre pozitiv,
favorabil partenerului de negociere.
Poziia de starter exprim dorina de a ncheia o
conversaie sau o ntlnire i se manifest prin: aezarea
minilor pe genunchi i aplecarea trupului nainte sau prin
apucarea scaunului cu minile i aplecarea trupului nainte.
Semnalele ochilor ne redau adevratele sentimente. O
zical veche ne ndeamn s ne uitm n ochii celui cu care
vorbim. Aceasta nseamn c atunci cnd discutm sau
negociem, s privim n ochii partenerilor.
Gesturile
agresive i de
pregtire
Semnalele
ochilor
115
Semnalele ochilor se concretizeaz n felul de a privi.
Cnd partenerul de dialog utilizeaz privirile n mod continuu
urmrete s construiasc relaii bune. Zona privirii indic un
tip de privire. De exemplu: privirea oficial este specific
discuiilor de afaceri. Trebuie s ne imaginm un triunghi pe
fruntea celeilalte persoane. Privirea de anturaj se produce n
zona triunghiular ntre ochi i buze. Privirea intim coboar
de la ochi spre brbie i de aici spre piept (dac cei doi stau
aproape unul de cellalt) sau spre ncheietura coapsei.
Privirea lateral este folosit att pentru exprimarea
interesului, ct i a ostilitii. Dac privirea se asociaz cu
sprncenele uor ridicate sau cu un zmbet, comunic interes
pentru cealalt persoan. Cnd este nsoit de ncruntarea
sprncenelor, de ridicarea frunii sau de lsarea n jos a
buzelor vestete suspiciune, ostilitate sau atitudine critic.
3.3.3. Accesoriile
Accesoriile se refer la o mulime de obiecte fizice, cum sunt: ochelari, ceas,
geant, portmoneu, umbrel, bijuterii etc. Accesoriile incit asculttorul s in
vorbitorul sub o permanent observare. Interesul pentru studiu este generat de
dorina asculttorului de a-i imagina adevrul din spatele cuvintelor.
Ansamblul integrat al accesoriilor est pus n eviden
prin mbrcminte. Pearl (1992, p. 97) subliniaz: Ceea ce
purtm spune mult despre cine suntem sau cel puin cum
vrem s fim percepui. mbrcmintea este o parte integrant
din prima impresie pe care ne-o formm la o ntlnire cu
cineva i este adesea cheia pentru credibilitatea iniial.
Organizaiile puternice sugereaz personalului lor s-i
asorteze mbrcmintea la cerinele culturii organizaionale,
pentru a arta c prin accesorii i mbrcminte a adoptat
valorile organizaiei. Astfel, instituiile financiare se ateapt
de la angajaii lor s arate conservator, asigurnd
cumprtorii i clienii de stabilitatea lor. Angajaii de la
ageniile de publicitate sunt de multe ori ateptai s poarte
inute mai avangardiste, indicnd flerul lor, creativitatea, i
stilul contemporan. Organizaiile high-tech nu subliniaz un
aspect organizat, n msura n care directorii sunt mbrcai
la fel de obinuit, ca i salariatul cu cel mai sczut nivel.
Un exemplu elocvent referitor la caracterul simbolic
al mbrcmintei este IBM. n cartea fostului director
executiv, Louis Gerstner, Who Says Elephants Can't
Dance?/Cine spune c elefanii nu pot s danseze?,
mbrcmintea
116
descrie modul n care el a revitalizat corporaia slbit. Unul
dintre eforturile sale majore a fost schimbarea culturii, iar una
dintre metode a constat n schimbarea vestimentaiei
angajailor. Faimosul fost look al IBM se referea la
cmile albe rigide, costume nchise la culoare i cravate
conservatoare. Iniial, acest look a fost adoptat pentru a
corespunde ateptrilor clienilor. Dar, din 1993, cnd
Gerstner a preluat conducerea, a prut anacronic, mbcsit i
emblematic pentru prbuirea companiei. Noul look al IBM a
fost mai casual i contemporan. Din nou, Gerstner
recomand, mbrcai-v n funcie de circumstanele din
ziua respectiv i cu cine v vei ntlni (clieni, lideri de
conducere sau doar colegii dumneavoastr...).
Chelcea .a. (2005, p. 52-53) apreciaz c
mbrcmintea, podoabele, accesoriile vestimentare comunic
apartenena persoanei la genul biologic (brbat/femeie), la o
clas de vrst (tnr/matur/btrn), la o categorie socio-
econo mic (ran/orean; patron/muncitor), la o profesie
sau alta (militar, preot etc.). Este imposibil s fii mbrcat i
s nu transmii celorlali cine eti i cum percepi tu lumea.
Dac haina nu l face pe om, cel puin ea l reprezint foarte
bine ca persoan cu o anumit poziie n ierarhia social.
ntr-un alt plan, Prutianu (2004) susine c haina nu l
face pe om, dar l prezint. mbrcmintea este o completare
a corpului nostru, ca blana pentru animale sau penele pentru
psri. Mai nti suntem vzui i abia dup aceea auzii.
Prima impresie este puternic influenat de nfiarea
exterioar, privit ca ntreg. mbrcmintea, limuzina,
postura, privirea, fizionomia i gesturile de salut concur la
cristalizarea primei impresii, care rmne fundamental
pentru ntreaga comunicare ulterioar. n special, n mediul
bancar i n asigurri, business dress-ul este deja tabu.
mbrcmintea se poate adapta mereu situaiei. Cea
oficial i protocolar reflect adesea un caracter conservator,
rigid, dar impune, respect i nu creeaz probleme. Un
bluzon trsnit i nite jeans confortabili pot comunica
relaxare i simplitate, dac sunt adecvate mediului.
Este nevoie s observm c ocazia va dicta nfiarea
personal. Interviurile pentru job-uri, vizitele la client,
precum i prezentrile de vnzri necesit o atenie deosebit
n ceea ce privete aspectul. Firmele de recrutare de multe ori
trag concluzii despre solicitani bazate pe stilul lor i starea
nfiarea
personal
117
nclmintei i a prului. Astfel, atunci cnd solicitanii fac
cumprturi pentru un costum de interviu, acetia ar trebui,
de asemenea, s cumpere i pantofi pentru acel costum.
Managerii trebuie s i aminteasc faptul c aspectul
de zi cu zi transmite mesaje importante. Multe organizaii au
dezvoltat un cod detaliat pentru mbrcmintea sau uniforma
angajailor, recunoscnd importana aspectului personal. n
plus, observatorii ntotdeauna atribuie un sens detaliilor, cum
ar fi culoarea, bijuteriile, i emblemele purtate pe reverul
jachetei sau plriei.
Tendina unor persoane de a se mpodobi i vopsi
excesiv este interpretat ca o voce a trupului, care ip
disperat dup atenie.
3.3.4. Spaiul personal
Proxemica se refer la spaiul din jurul nostru i cum ne raportm la acesta,
noi i ceilali. Spaiul i distana pot spune multe i merit o atenie deosebit.
Majoritatea oamenilor care aud cuvntul proxemic se gndesc numai la spaiul
personal, bula personal care nconjoar persoana. Acesta este un bun punct de
pornire, dar conceptul cuprinde mult mai mult dect att.
Hall (1966) a studiat utilizarea distanelor personale i a stabilit c
americanii au patru zone proxemice stabilite n mod arbitrar: zona intim (40 60
cm), zona personal (60 120 cm), zona social (1,2 3,6 m) i zona public
(peste 3,6 m).
Managerii strategici sunt contieni de aceste zone i apreciaz cum
reacioneaz ei i ceilali atunci cnd le este invadat spaiul.
Limbajul nostru sugereaz c suntem toi contieni de spaiul nostru
personal pn la un anumit punct. Vorbim despre cineva s pstreze distana sau
ne plngem atunci cnd simim c ceilali ne invadeaz spaiul sau spunem M
aglomereaz cu aceast problem cnd de fapt ceea ce fac are puin de-a face cu
teritoriul. Cnd cineva preseaz pe altcineva pentru o problem, persoana poate s
rspund, Las-mi loc s respir sau mai puin politicos, Dispari din faa mea.
Malandro i Barker (1983, p. 226-230) au opinat c n Statele Unite
oamenii de afaceri, n general, activeaz n cele patru zone amintite. n discuia
care urmeaz, trebuie s avem n vedere faptul c cifrele sunt valori medii.
Acestea reflect cultura general, mandate situaionale, precum i relaia dintre
pri. O serie de factori apar n orice schimb interpersonal. Acestea pot include
aspectul fizic, cultura, sexul i vrsta. Astfel, am putea reaciona diferit fa de o
persoan nalt, comparativ cu o persoan scund, i poate s ne simim mai
apropiai de o persoan atractiv, dect de o alta, care este mai puin atractiv.
n Statele Unite, zona intim este rezervat pentru cei
care sunt apropiai din punct de vedere psihologic. Cnd este
invadat de alii, mai ales pentru mai mult de o clip, o
Zona intim
118
persoan, de obicei, se simte inconfortabil i este posibil s se
retrag sau s stabileasc un fel de barier, dei de multe ori
fr s tie de ce.
Zona personal este rezervat pentru prietenii
apropiai, dar se permite i altora s ptrund temporar, n
timpul prezentrilor. S privim cum doi strini se apropie
pentru a se prezenta. Pe msur ce i strng minile, ei vor
sta de multe ori cu un picior n fa i cu cellalt gata s se
retrag. Apoi, dup salut, ambele pri se vor retrage de
obicei n zona urmtoare. Cooperarea pentru o sarcin sau
studiind n acelai timp un document pot aduce oamenii n
spaiu lor personal, dar de obicei se compenseaz prin
evitarea contactului vizual.
Zona social este spaiul n care am dori s se
desfoare o mare parte a afacerii noastre de zi cu zi. Relaiile
dintre manageri i angajaii lor ar putea ncepe n acest spaiu
i s continue pentru un timp. Acestea se vor muta de multe
ori n zona personal odat ce ncrederea s-a dezvoltat, dar
acest lucru presupune timp.
Zona public reflect distana la care majoritatea ar
dori s menin strinii. Puin comunicare de natura
afacerilor are loc n aceast zon. Poate singura comunicare
oral care are loc este discursul public. Forma
instituionalizat a acestei distane se reflect n aranjarea
auditorului public sau chiar n plasamentul n cadrul zonei.
Pentru manageri, este important nelegerea valorii zonelor spaiale. Un
comunicator atent poate aprecia cldura relativ care exist ntr-o relaie n funcie
de distanele pe care le pstreaz persoanele n timpul interaciuni. Pe msur ce
crete ncrederea, n general distanele se micoreaz. Astfel, aliaii stau unul
lng cellalt n cadrul reuniunilor. Cu toate acestea i ali factori genereaz
diferenele spaiale.
Diferenele de spaiu variaz de la o cultur la alta. De
exemplu, oamenii de afaceri din multe ri din America de
Sud i rile arabe de obicei interacioneaz cu oamenii la o
distan mult mai mic dect oamenii de afaceri din SUA. De
multe ori, atunci cnd oameni din Statele Unite
interacioneaz cu persoane din aceste culturi, zonele
proxemice variate la care se ateapt grupurile creeaz
stngcie, pn cnd cineva se adapteaz la nevoile celorlali,
fie renun la spaiu sau mrete distana.
Zona
personal
Zona social
Zona public
Diferenele de
spaiu
119
Preferinele n ceea ce privete distana variaz i n
funcie de sex. Brbaii au tendina de a menine bule de
spaiu mai mari dect femeile. Femeile pot permite mult mai
probabil brbailor sau femeilor s se apropie dect brbaii,
iar femeile vor fi mai tolerante fa de nclcrile temporare
ale propriului lor spaiu. Brbaii ocup mai mult spaiu cu
trupurile i artefactele lor, o tendin care este deseori
perceput ca un indice de putere.
Desigur, circumstanele pot afecta n mod artificial
utilizarea zonelor noastre. Un exemplu clasic n acest sens
este liftul aglomerat, unde oamenii permit altora s le
invadeze zonele personale i intime. Aici ns oamenii vor
ncerca s se adapteze, evitnd contactul vizual sau blocarea,
prin plierea braelor peste piept sau punerea
genilor/diplomatelor lor ca un fel de scut. n cazul n care
cineva atinge n mod accidental pe altcineva, i cere scuze n
clipa urmtoare.
n cazul n care zonele tradiionale trebuie s fie
ignorate pentru o perioad ndelungat, oamenii i vor
supraveghea teritoriul. O modalitate este de a crea chiar i
distane ntre participani, ca atunci cnd sunt aezai n jurul
unei mese cu scaune mobile. n alte situaii, oamenii vor
ridica un fel de barier pentru a semnala limitele spaiului lor.
S privim reuniunile din jurul unei mese de la o conferin
unde oamenii i aranjeaz (contient sau incontient)
jachetele, cetile de cafea, precum i alte artefacte de afaceri
n jurul perimetrului teritoriului lor. Acetia semnalizeaz
limitele spaiului lor personal n acel mediu aglomerat.
Spaiile permanente sau fixe, cum ar fi cabinele sau
birourile mari, de multe ori sunt percepute ca bariere. Este
nepoliticos s vii n spatele biroului efului sau s tragi cu
ochiul pe deasupra cabinei. Dar, spaiile semirigide, cum ar fi
mesele de conferine, pot denota cooperare i responsabiliti
comune.
Se poate vorbi i de o utilizare strategic a spaiului.
n acest sens, managerii ar trebui s fie contieni de faptul c
a ptrunde pe teritoriul altei persoane fr o invitaie poate fi
deranjant sau chiar o ameninare, indiferent de rangul acelei
persoane. Atunci cnd recunoatem limitele spaiilor att fixe,
ct i semirigide comunicm respect fa de acea persoan.
Artefactele aparinnd unei alte persoane ar trebui s fie
considerate ca fiind cu caracter personal. Nu este permis ca,
Utilizarea
strategic a
spaiului
120
vreodat, s cotrobim prin sertarele unui coleg de munc
pentru accesorii de scris sau s ne aezm pe marginea
biroului acelei persoane.
Managerii pot utiliza spaiul pentru a crea un aer de
putere i autoritate sau un aer de colegialitate i respect.
Toat lumea citete mediul pentru indicii nonverbale.
Cantitatea de spaiu alocat celuilalt, cantitatea de
confidenialitate pe care o implic acel spaiu, precum i unde
este situat n cldire acel spaiu pot vorbi despre puterea de
organizare. n general, mai mult este mai bun dect mai puin,
mai mare este mai bun dect mai mic, mai nou este mai bun
dect mai vechi. n plus, cu ct oamenii sunt mai aproape de
liderii organizaiei, sunt percepui c se bucur de mai mult
putere.
Pe de alt parte, managerii care valorizeaz comunicarea
deschis vor lucra n apropierea subordonailor lor i a colegilor,
vor minimiza statusul plin de artefacte, cum ar fi mobilierul
greu, i vor descuraja teritorialitatea. ntr-adevr, organizaiile
contemporane solicit ca toi angajaii s i mpart spaiul ca
un simbol al cooperrii i a lucrului n echip.
3.3.5. Atingerea
n multe medii de afaceri internaionale strngerea de mn a devenit o
atingere acceptat ntre oamenii de afaceri care se ntlnesc pentru prima dat,
nlocuind sau completnd ritualurile de salut tradiional. Dar tipul de strngere de
mn variaz foarte mult. Germanii i americanii prefer o strangere de mn
ferm, care este vzut ca un simbol al puterii i caracterului.
Francezii au, n general, o strngere de mn mult mai delicat. Ei se pot
simi intimidai de strngerea de mn puternic a unui german, iar germanul se
poate mira de strngerea de mn lipsit de energie a francezului.
Brbaii din culturile Orientului Mijlociu i cei ai culturii latine i pot
plasa cealalt mn pe antebraul celeilalte persoane cu care strnge mna. Ca
urmare, distana ntre cele dou persoane se diminueaz.
Japonezii, care sunt obinuii s se ncline, pot strnge mna cu partenerii
de afaceri strini, dar vor avea braele ferm ntinse pentru a pstra o distan mai
mare. n plus, ei se pot nclina uor i, prin urmare, combin ritualurile de salut
japoneze cu cele occidentale. n mod tradiional, brbaii germani de asemenea, se
nclin atunci cnd strng mna cu o alt persoan. nclinarea germanului, difer
n mod semnificativ de cea a japonezului.
Strngerea de mn, mpreun cu nclinarea, ilustreaz ritualuri de salut
care n multe cazuri combin diferite tipuri de comunicare nonverbal. Dup cum
am menionat anterior, nclinarea trunchiului la germani difer de cea a
121
japonezilor. La japonezi, nclinarea trunchiului se face de la old. Brbaii i in
braele ntinse pe lng corp. Femeile japoneze cnd se nclin, i pun palmele pe
partea din fa a coapselor. n timpul nclinrii, gtul rmne drept. Prin
comparaie, nclinarea german este caracterizat prin nclinarea gtului.
nclinarea german este numit Diener. Acest lucru nseamn c este o nclinare
care sugereaz recunoaterea autoritii. Cuvntul Diener nseamn servitor i
prin aceast nclinare, germanul spune ne aflm la dispoziia dumneavoastr.
Brbaii n vrst din Germania nc mai practic acest Diener, dar oamenii din
ziua de azi pur i simplu i clatin capul n sus i n jos.
n Argentina, atunci cnd femeile se ntlnesc cu asociaii sau cu prietenii,
se ntind nainte, astfel nct obrazul lor drept s ating obrazul drept al celeilalte
persoane. Femeile fac acest lucru atunci cnd ntlnesc att brbai, ct i femei;
brbaii fac acest lucru doar atunci cnd ntlnesc femei. Dac nu se practic acest
ritual de salut, se poate crede c respectiva persoan este rece, neprietenoas sau
chiar suprat.
n Liban, de obicei brbaii srut obrazul drept, obrazul stng, i probabil,
din nou obrazul drept al celuilalt brbat.
n Estonia ns acest salut nu este acceptat, aici se practic strngerea de
mn ferm la ntlnire i apoi la plecare. Cultura german utilizeaz strngere de
mn mai des dect o face aproape orice alt cultur. De fapt, aceast form de
atingere este o form acceptat i ateptat n aproape orice situaie, indiferent
dac este vorba despre ntlnirea cu un strin sau cu un membru de familie. A nu
urma acest obicei, este apreciat n mod negativ.
n Germania, strnsul minii este un ritual de salut acceptat i ateptat; cu
toate acestea, germanii foarte rar se mbrieaz. mbriatul, practicat chiar ntre
membrii unei familiii, este chiar mai rar dect n Frana sau n culturile latine.
Strngere de mn stabilete atingerea, dar este impus de lungimea braului, n
timp ce o mbriare reprezint o invazie prea mare a spaiului personal. n
schimb, maorii (populaie btina din Noua Zeeland) se ateapt ca atingerea
s fie parte din ritualul de salut. Oamenii de afaceri maori se pot simi
marginalizai n timpul unei afaceri, dac salutul tradiional, hongi, sau atingerea
nasului celeilalte persoane, i karanga, sau strigtul formal de bun venit, nu sunt
practicate. Acestea servesc o funcie similar ca i strngerea de mn n
societatea german. Ar fi de neconceput pentru un maori s nu nceap cu hongi i
karanga, indiferent dac n cadrul ntlnirii se afl mai multe persoane care nu
sunt maori.
Oamenii care provin din culturi de context sczut tind s se simt
intimidai de cei care provin din culturi de context ridicat, iar cei din culturile de
context ridicat tind s se simt respini i marginalizai de cei din culturile de
context sczut. Oamenii vin cu anumite ateptri, care le guverneaz
comportamentul, iar atunci cnd aceste ateptri nu sunt ndeplinite, se simt
confuzi, exclui sau au resentimente. Toi oamenii din toate culturile i aduc
122
propriul lor bagaj cultural. Cu toate acestea, pentru ca oamenii s nvee mai multe
despre o alt cultur, ei i adapteaz ateptrile. Oamenii au devenit mai
sofisticai i i adapteaz comportamentul n funcie de contextul i gradul lor de
contientizare al respectivului context. Un bolivian i un olandez care se ntlnesc
pentru prima dat s fac afaceri vor fi nemulumii dac nu i neleg reciproc
comportamentul de atingere. Bolivienii provin dintr-o cultur ce presupune
apropiere, unde oamenii se ating frecvent n timp ce vorbesc. El l va aborda pe
omologul su olandez n acest context i se va comporta n consecin. Olandezul
provine dintr-o cultur mult mai rezervat, unde oamenii sunt mai distani i mai
reci. Acesta de asemenea, i va aduce propriul bagaj cultural i se va comporta n
consecin. Dac doresc s lucreze mpreun, cei doi trebuie s accepte aceste
diferene.
Comportamentul de atingere se modific pe msur ce oamenii se
adapteaz la noile medii culturale. Uneori chiar n mod contient ei se hotrsc s
se schimbe pentru a se putea adapta. Atunci cnd Vittorio Sanchez merge la
Chicago pentru afaceri, el se abine s i ating pe oamenii de afaceri pe care i
ntlnete, deoarece tie c oamenii de afaceri din Statele Unite se ating mai rar
dect se ntmpl n cazul latinilor. n alte cazuri, adaptarea se produce mai mult
la nivel intuitiv, cnd oamenii nu sunt neaprat contieni de schimbrile din
comportamentul lor. De exemplu, un om de afaceri din Elveia a observat c
ultimele sale vizite n Abu Dhabi au fost mult mai plcute. Acesta nu a fost la fel
de tensionat i nervos ca nainte, iar atmosfera a fost mult mai relaxat. Gazdele
sale au prut a fi mult mai drgue. El nu a evitat s fie atins de persoanele cu care
vorbea i s-a apropiat de persoane n mod deschis, simindu-se confortabil atunci
cnd i punea mna pe braul celeilalte persoane.
Dac nelegem c atingerea este ceva natural n unele culturi, vom fi mai
puin jignii dac cineva ne atinge. n acelai timp, n cazul n care cealalt
persoan tie c avem nevoie de propriul nostru spaiu, aceast persoan ne va
pune la dispoziie un spaiu mai larg.
Mai presus de toate, trebuie s inem lucrurile n perspectiv i s nu ne
simim jignii de fiecare dat cnd interacionm cu cineva care vede spaiul n
mod diferit. Brbaii n Africa se in de mn cu ali brbai n timp ce merg pe
strad. Brbaii din Orientul Mijlociu se srut pe obraz cu ali brbai. Brbaii
din Rusia se mbrieaz. A face afaceri cu oameni din alt cultur poate nsemna
anularea propriilor idei despre atingere. n timpul unui interviu de televiziune
fostul preedinte egiptean Anwar Sadat, n entuziasmul discuiei, a atins-o pe fosta
prim-ministru britanic, Margaret Thatcher, pe genunchi. Majoritatea oamenilor
consider c doamna Thatcher are un comportament specific britanic i este destul
de distant, dar ea nu s-a simit jignit. Aceasta a interpretat n mod corect gestul,
ca fiind ceva acceptat n cultura egiptean.
123
3.3.6. Timpul
Timpul reprezint un simbol al comunicrii nonverbale, denumit
cronemic. Semnificaia acordat timpului constituie un mesaj n sine. Mesajele
pot fi, de asemenea, transmise i prin modul de percepere a timpului, i anume,
corelat cu precizia timpului, temporalitate i timp ca simbol. Astfel, timpul este
perceput ca un bun personal i de valoare, structurarea sa de ctre interlocutor
comunicnd o diferen de statut.
n unele culturi, punctualitatea este considerat o
virtute, n altele nu. Pentru societatea noastr, a fi punctual
sau a ntrzia la o ntlnire comunic n mod sigur un mesaj
privind atitudinea fa de interlocutor, fa de respectiva
activitate, statutul i puterea, respectul i importana acordate.
ntrzierea transmite un mesaj ce poate irita sau este
considerat ca o insult. Cu ct oamenii sunt fcui s atepte
mai mult, cu att ei se simt mai umilii, se simt desconsiderai
i inferiori ca statut social.
Durata acordat unei conversaii reprezint o alt
norm a comunicrii nonverbale. n lumea arab, n domeniul
afacerilor, oamenii i creeaz impresia c se grbesc, ns
este numai un indiciu al importanei pe care o acord
subiectului. n partea de sud a S.U.A. este o practic
frecvent ca ntr-o relaie cu un vnztor s se aloce o durat
scurt conversaiei pentru un schimb de amabiliti. n partea
de N.E. a S.U.A., o asemenea durat va fi considerat n cel
mai fericit caz unul neobinuit, dac nu unul prostesc.
Aadar, cronemica ofer sugestii foarte utile despre modul de transmitere a
mesajelor, cu privire la punctualitate i la durata conversaiilor.
3.3.7. Mediul ambiental
Mediul ambiental, exprimat prin spaialitate i temporalitate, poate s
transmit mesaje asupra interlocutorilor i s influeneze caracterul comunicrii
interpersonale. Astfel, proxemica (iniiat de Edward Hall) studiaz modul n
care indivizii i structureaz spaiul din jur n interaciunile zilnice, elementele
principale fiind orientarea relativ, distana fa de interlocutor, spaiul personal i
locul ales ntr-o ncpere.
Relaiile spaiale pot influena calitatea i cantitatea
comunicrii, dimensiunea neadecvat a spaiului inhibnd
fluxul liber al informaiei. De asemenea, spaiul dintre
interlocutori are diverse semnificaii. De aceea, n funcie de
relaia cu interlocutorul i de contextul comunicrii se fac
referiri la spaiul intim, personal, social i public. Atta timp
Punctualitatea
Durata
Relaiile
spaiale
124
ct aceste zone sunt respectate, comunicarea se desfoar
firesc; nclcarea lor de ctre partener poate determina reacii
negative, producnd disconfort i nervozitate. Astfel, o
apropiere exagerat de partener poate comunica o atitudine
amenintoare sau ncercarea de a crea relaii de natur
personal total nepotrivite. Dimpotriv deprtarea excesiv
poate comunica arogana, importana, un statut superior,
dorina de a adopta atitudine distant. Spaiul ca atare poate
transmite un anumit mesaj. ncperile mici sunt percepute ca
fiind prietenoase, calde, apropiate. Cele mari sunt asociate cu
puterea, statutul, importana; un interlocutor se poate simi
intimidat intrnd ntr-un spaiu vast, nalt, cu mobilier masiv.
Obiectele nconjurtoare (mobilier, accesorii), precum
i culoarea i iluminarea reprezint elemente de limbaj
nonverbal care contribuie la realizarea unei anumite atmosfere.
Lumina sczut nu ndeamn la comunicare i poate fi chiar un
element de stres capabil s conduc la stri depresive.
Iluminarea prea puternic poate genera agitaie.
Culoarea, la rndul su, poate afecta comunicarea.
Culorile calde (galben, portocaliu, rou) stimuleaz
comunicarea, n timp ce culorile reci (albastru, verde, gri) o
inhib. Monotonia i varietatea excesiv de culoare, fie inhib,
fie distrag.
Vestimentaia i lucrurile personale (locuina,
automobilul, mobila, biblioteca, accesoriile etc.) sunt o
prelungire a personalitii umane, transmit de cele mai multe
ori intenionat sau nu mesaje despre posesor. Vestimentaia
i lucrurile personale reflect statutul social, autoritatea,
importana, preocuprile, modul de via i avuia.
Vestimentaia
i lucrurile
personale
125
Capitolul 4
CADRUL TEORETIC I EPISTEMOLOGIC AL
COMUNICRII ORGANIZAIONALE
Cercetarea comunicrii organizaionale nu este nici uoar, nici evident n
cazul realizrii i, mai ales, al implementrii sale. Observarea, culegerea datelor,
accesul la sursele de date sunt dificile i pun cercettorului, care dorete s-i
conserve echidistana fa de problemele specifice, dou ntrebri. Prima
ntrebare: Cum s realizeze situaia de echidistan n cercetare pentru ca
pregnana contextului s nu influeneze ipotezele i analizele? i, cea de-a doua
ntrebare: Cum s reziste cererii actorilor profesionali de a efectua ntreaga
observare implicnd doar statutul de cercettor sau chiar de consultant? (le
Monne, 2006, p.15).
Ceea ce este n joc n dezbaterea referitoare la
cercetarea comunicrii organizaionale privete tiina
informaiei i comunicrii. Dezvoltarea vizeaz ansamblul
informaiei i comunicrii ntruct ambele trebuie interogate
despre ce intenioneaz s fac n traversrile pluridisciplinare
legate de obiectul lor de studiu. Or, ceea ce este mai frecvent
ca diferen ntre abordrile altor discipline sociologia
muncii, etnologia, gestiunea, tiinele politice i abordrile
comunicrii este c, n particular, cea din urm prezint mult
imprecizie.
Informaia i comunicarea, considerate ca entiti
obiective, prezint un cmp tiinific mai particular care se
constituie, n mod fundamental, din problemele pe care le
dezvolt i le cuprind n configura ia obiectelor de studiu.
Pe de alt parte, tiinele sociale i tiinele naturii nu
au un obiect de studiu n sine preexistent n structurarea
realitii prin activitatea cognitiv, ci este un proces colectiv i
nu o activitate individual.
De aceea, obiectul de studiu al comunicrii
construirea problemelor de comunicare trebuie s ia n
considerare fenomenele sociale i organizaionale. n acest fel,
tiinele sunt ui, iar cheile lor sunt cercetrile
Anton PANN
tiina
informaiei i
comunicrii
126
obiectul de studiu al comunicrii va putea s se menin
durabil ntr-un cmp tiinific distinct. Firete, cmpul tiinific
al comunicrii se nvecineaz cu alte cmpuri tiinifice i, ca
urmare, este nevoie s fie analizate ntr-un context foarte larg.
Desigur, aceast idee se opune tendinei de ngrdire
epistemologic i tentativei de definire dogmatic a
frontierelor disciplinare.
4.1. Contextul cercetrii comunicrii organizaionale
Dificultatea central a ntregii cercetri a cmpului tiinific al comunicrii
organizaionale vine din aceea c definiia prealabil a obiectului de studiu
influeneaz condiiile observrii, construcia faptelor i, n mod direct,
concluziile. Este, deci, necesar de a explica dintr-o dat concepia care se face cu
privire la cadrul general al cercetrii i cel specific nivelurilor observrii i
problematicilor n care se dezvolt cercetarea. Aceast explicaie, dac poate avea
un fundament empiric, nu se reduce la o singur evaluare sau, dac rezult dintr-o
mulime de problematici, posed n mod evident un caracter ipotetic i necesit un
anumit instrumentar metodologic (Bourdieu, 1989). n sfrit, nu se poate ignora
faptul c ntreaga cercetare de teren este, de asemenea, cercetarea avantajelor care
creeaz condiiile iniiale fr de care cercetarea nu ar fi posibil. Trebuie, deci, s
se nceap prin a segmenta i decupa pentru a putea construi.
Se poate, astfel, considera c organizaia se prezint ca obiect al separrii
analitice pe trei nivele: global, funcional i de implementare.
La nivelul analizei globale a spaiului global de
aciune practic i simbolic al organizaiei se cerceteaz
relaiile sale cu diferitele organizaii nvecinate, cu pieele, cu
partenerii etc.
La nivelul funcional, s considerm nivelul de
organizare administrativ, se cerceteaz structura intern a
organizaiei, organizarea serviciilor, organizarea procesual etc.
n fine, la nivelul implementrii, cercetarea poate
nsemna, n cazul organizrii muncii, raionalizarea forelor
productive umane, precum i a relaiilor dintre diferite
elemente.
Cercetarea pe nivel permite s se abordeze procesul de comunicare i
procesul informaional fr o definire anterioar, fr restrngeri ntr-o
problematic mai global fondat pe concepiile explicite ale informaiei i
comunicrii. Le Monne (2004) a propus, de exemplu, n diferite texte s se
adopte o postur care const n a considera c fenomenele informaiei i
comunicrii sunt centrate n structurarea anumitor nivele de aciune i de
organizare.
Nivelul
global
Nivelul
funcional
Nivelul
implementrii
127
4.1.1. Accesul n teren i la surse
Cercetarea sistemelor sociale sau socio-tehnice ale organizaiilor prezint
multiple dificulti deoarece organizaiile nu au vocaia de a servi drept loc de
observare, n special de observare prelungit i independent a obiectivelor
fundamentale, generale. n afara problemelor de acces la locurile fizice, care
presupun ntotdeauna acordul responsabililor, cercetarea implic supunerea fa de
condiiile de confidenialitate. Evident, observarea ntr-o organizaie i culegerea
datelor pun probleme specifice. Coninutul acestor probleme este dezvluit de
rspunsurile la mai multe ntrebri, cum sunt:
Ce se observ?
Cte date, trasee, documente trebuie colectate?
Ci actori trebuie s fie solicitai?
Cte ntrebri trebuie adresate celor chestionai?
Pentru o mare parte, rspunsul la aceste ntrebri precede, paradoxal,
investigaia i cercetarea i relev construcia obiectului prealabil. Dar a spune c
cercettorul a lmurit problemele ntrebrilor enunate anterior echivaleaz cu o
afirmaie inexact ntruct el se confrunt cu o mare dilem n alegerea
interlocutorilor.
Cercettorul trebuie s interogheze membrii
managementului de vrf sau alte categorii de actori ai
organizaiei: Dac ine la prima soluie, cercettorul se
vede nchis ntr-un paradox pentru c discursurile i
practicile manageriale sunt formalizate, sunt precise. n acest
caz cercettorului i convine s le analizeze. Cnd refuz s le
ia n considerare, cercettorul risc s i se retrag acreditarea
urmririi investigaiei sale. Dac opteaz pentru a asculta ali
actori din cadrul organizaiei, cercettorul risc s se
blocheze la analiza rspunsurilor cnd nu se supun
discursurilor i practicilor manageriale formalizate.
Accesul n teren i la surse se complic i datorit
faptului c activitatea cercettorului este alimentat cu
ntrebri epistemologice. Cercettorul suspecteaz actorii c
introduc n conservaiile lor adevrate teorii despre practic.
Cercettorul se ntreab:
Statutul actorilor va fi conform cu opiunile alese?
Pot distinge discursurile justificative?
Pot s mai dein poziia de vector n comunicare?
Ce postur trebuie s adopt: una etnometodologic,
sociologic, comprehensiv sau pe toate la un loc?
Dilema
cercettorului
Accesul n
cercetare
128
Apoi, ntrebrile referitoare la sursele de documentare
nu sunt nici ele simple. Puine organizaii posed arhive
exploatabile pentru cercettorii externi. Documentele
funcionale, organigramele i schemele organizaionale i
procesuale succesive sunt puin accesibile pentru c nu au
fost dect rareori conservate n versiunea lor experimental.
Totui, puinele publicaii oficiale (jurnalele, circularele) pot
fi mai uor accesibile comparativ cu o parte a documentelor
publicitare sau de comunicare ale organizaiei. Dar i aceste
documente, chiar dac sunt lsate s vad fenomenele, nu
permit efectuarea unei observri din perspectiva istoric i n
conformitate cu strategiile explicite i implicite ale
organizaiei.
4.1.2. Durata cercetrii i independena poziiei de cercettor
Cercetrile n sfera informaiei i comunicrii sunt dificil de realizat i
prezint n majoritatea cazurilor, prin comparaie cu alte cercetri, o rat sczut
de implementare. Cercettorii constat c demersul lor de expertiz nu este
consultat cu suficient atenie de ctre cei investii s ofere servicii de consiliere.
Mai mult, cercettorii ajung s intre n concuren direct cu acetia. De aici i
concluzia c durata i independena poziiei de cercettor n sfera informaiei i
comunicrii ridic dificile probleme care se gsesc n contextul socio-uman.
Cu privire la durata cercetrilor se observ c
organizaiile nu sunt interesate s angajeze i s dezvolte
proceduri de observare i de testare prelungite. Motivul este
unul foarte simplu. Organizaiile constat c se poate mult
mai rapid i mai uor s problematizezi o parte a materialelor
furnizate de serviciile interne de consiliere pe baza
mrturiilor aprute n media i, eventual, completndu-le prin
cteva conversaii cu un numr limitat de stakeholderi. Pe de
alt parte, chiar cercettorii specializai n informaie i
comunicare renun s se angajeze ntr-un demers de anchet
de lung durat atunci cnd norma observrii exterioare este
definit printr-o norm intern a organizaiei. Un astfel de
context invit cercettorul extern fin cunosctor al
cerinelor procedurilor de observare i culegere a datelor, s
neleag c opiunea pentru o anumit durat a cercetrii
suscit doar atitudinea de a reduce durata. Din aceast logic
paradoxal nu se scap printr-o abordare raional, ci prin
acceptarea unui compromis.
Durata
cercetrii
129
Ct despre independena poziiei de cercettor, Le
Monne (2006, p. 19-21) consider c o astfel de stare nu este
niciodat un subiect de discuie. Ca urmare, cercettorul de
teren va decide s se scufunde ntr-o organizaie imediat ce a
fost investit de responsabili cu statute socio-simbolice care
in de poziiile ocupate n organizaiile lor. Aceti
responsabili, chiar dac sunt pui s gndeasc, rmn, n
cele din urm, elemente din trupul organizaiei. De
exemplu, cercettorul este nvestit de managementul de vrf
al organizaiei cu un statut de expert sau de mediator.
Investirea vine de la o poziie de legitimitate instituional
fa de care cercettorul rmne un timp dependent.
Odat ajuns n teren, cercettorul ncearc (n naivitatea lui) s uite c a
fost nvestit de cel mai nalt for al organizaiei i c i este dator pentru nvestitur.
S presupunem c uitarea a survenit i cercettorul analizeaz interrelaionrile
umane de pe poziia observatorului independent care testeaz ipotezele sale printr-
un comportament de familiaritate distant
8
i n contextul pregnanei
organizaionale.
n ultimul timp diferii actori ai organizaiei au fost
obinuii din plin cu interveniile externe din ce n ce mai
formalizate ale consultanilor i auditorilor. Caracteristica
principal a consultanilor i auditorilor a constat n a adopta,
din raiuni de legitimitate i credibilitate, simbolurile externe
ale tiinificului n procesul implementrii unor
metodologii.
Sensul conceptului familiaritate distant poate fi explicat mai bine prin
termenii: familiaritate i distan.
Cercettorul aflat n situaia de a nu uita nvestitura
devine foarte familiar, iar distana dintre el i organizaie este
neglijabil. Poziia de observator independent este, practic,
nul. Cercettorul ncearc s anticipeze ceea ce doresc cei
care i-au dat nvestitura. Ipotezele de lucru, observrile i
rezultatele vor fi n concordan cu pregnana
organizaional. Coninutul ipotezelor de lucru i observrile
vor fi mai puin tiinifice i mai mult pseudo-tiinifice.
Rezultatele observrii se ndeprteaz de realitate i de aceea
implementarea lor nu genereaz schimbri majore.
8
Conceptul familiarit distante (familiaritate distant) a fost promovat de cercettorul francez
P. Devereux n lucrarea De langoisse la mthode, aprut n Editura Flammarion, Paris,
1980. Comportamentul de familiaritate distant trebuie neles ca un comportament echidistant
Independena
poziiei de
cercettor
Legitimitate i
credibilitate
Familiaritate
130
Cnd cercettorul rezist nvestiturii dobndite va fi
considerat ca un concurent periculos pentru c este susceptibil
de a evalua interlocutorii sau aciunile lor i de a perturba
strategiile organizaiei. Cercettorul se afl, aadar, fixat ntr-o
poziie de distan i de exterioritate, care l va pune n
imposibilitatea de a duce la bun sfrit munca sa de cercetare.
Prin urmare, cercettorul se vede nevoit s adopte, n
cele mai bune cazuri, o poziie de duplicitate problematic i
metodologic, aproape de piraterie sau de priveghi
informaional concurenial (Bourdieu, 1989).
n procesul implementrii, consultanii i auditorii se
confrunt cu un alt concept: pregnana organizaional. Unul
dintre elementele majore ale acestui concept rezid n
formalizarea managerial care pune cercettorul ntr-o poziie de
consultant confruntat cu nevoia de a respecta un numr mare de
reguli. Pentru cercettor, pregnana organizaional este, de altfel,
mai puternic dect atitudinile interlocutorilor si, indiferent dac
sunt comunicatori profesionali. Cercettorul interogheaz
interlocutorii pentru a influena viziunea organizaiei i de a
transforma interlocutorii n parteneri, n persoane resurse sau n
vector al obiectului su de studiu.
4.2. Construcia obiectului n cercetarea comunicrii
organizaionale
Exist, din aceast perspectiv, o relaie puternic ntre construcia
obiectului i durata necesar pentru a realiza cercetarea. Firete, o cercetare
explic fr rezerv nevoia de multiplicare a lucrrilor care se sprijin pe
microobiecte fondate pe datele i observrile pariale i limitate. Aceasta, n
mod evident, nu este fr efect asupra problematicii cercetrii care articuleaz cu
dificultate ipotezele locale i problematicile particulare cu aplicrile n
perspectivele de ansamblu. Dificultatea de a realiza observarea extins a
comunicrii organizaionale este o realitate incontestabil.
Se poate considera, cu o bun certitudine, c
multiplicarea observrilor pariale (efectuate de diferii
cercettori sau pe o perioad de lung durat) permite s se
testeze problematicile i ipotezele globale. O asemenea
consideraie presupune ca s fie furnizate elementele necesare
evalurii condiiilor observrilor. Totodat, problematicile de
plecare trebuie s fie apropiate sau ct mai puin compatibile
condiiilor exterioare. Un astfel de mediu are, printre altele,
ca efect epistemologic s favorizeze abordrile organizaiilor
care se bazeaz pe problematicile empirico-funcionale sau
Pregnan
organizaional
Distan
Problematici
empirico-
funcionale
131
pe cele ale etnometodologiilor
9
. Este un mediu care
privilegiaz relaiile individualiste sau interpersonale n
detrimentul problematicilor care iau n considerare inscripia
socio-istoric a actorilor sociali, mai ales n procesele
organizaionale.
Contextul cercetrii informaiei i comunicrii impune
o problematizare specific att n cazul cercetrii comunicrii
organizaionale, ct i n ansamblul cercetrii disciplinelor
sociale i fundamentale. O astfel de poziie este
epistemologic schimbat ntruct ea presupune s fie clar
explicitat i, eventual, revendicat empirismul metodologic
ntr-un context foarte larg i dominant. La primul nivel al
cercetrii, una dintre caracteristicile demersului tiinific
aa cum este explicat de consultani const n afirmarea
unei posibile neutraliti epistemologice a observrii. Faptele
tiinifice, altfel spus informaia (ceea ce are sens), vor
exista cu obiectivitate independent de capacitatea de a
structura realitatea prin viziunea cognitiv. Epistemologia
dualist observ obiectele sale n aceeai msur i mai
uor dect atunci cnd se pune a priori ceea ce face ca
observarea s fie, n mod precis, de bun sim. Cum ntregul
demers naiv este empiric (nu rezist criticii elementare),
informaia i comunicarea nu sunt date, ci date construite
care nu exist n cadrul contextelor, situaiilor, practicilor
sociale i jocurilor de cuvinte complexe care le instituie.
Profunzimea pregnanei logicii manageriale contribuie la
legitimarea problematicii modelrii care, la rndul ei, poate fi
direct legat de demersul consultanilor de a gsi rspunsuri
operatorii simple i transferabile cererilor comanditarilor lor.
Cercetarea perpetu de modele generale n sferele informaiei i
comunicrii manifest empirism i rmne esenialmente
spontan, dominant n abordrile comunicrii sociale i tehnice.
Modelarea se bazeaz pe descrierea fenomenelor de
comunicare de bun-sim existente n logicile sistemelor
independente ale celor care le pun n aplicare sau se gsesc
implicate i presupun implicit transferabilitatea universal.
Modelarea determin primatul comunicrii instrumentale
asupra comunicrii comprehensive i se distinge una de
9
Aa cum etnologia este tiina care se ocup cu studierea liniilor directoare ale structurii i
evoluiei popoarelor, etnometodologia este o disciplin care cerceteaz configura iile fizice i
relaionale ale metodologiilor folosite de comunicare.
Modelarea
Neutralitate
epistemologic
132
cealalt. Modelarea se efectueaz, evident, n detrimentul
teoretizrii i formulrii ipotezelor permind explicaie i
predictibilitate minimale asupra organizaiilor. Mai larg,
empirismul dualist ine s fac distincie ntre cunoaterea
subiectiv i realitatea social.
Dac empirismul dualist este ntr-un sens strict
motenire atunci, pentru o parte esenial prealabil i
independent de cunoatere, constituie o realitate cognitiv
care precede din ipotezele de lucru i din punctele de vedere
(presupuneri i respingeri). ntreaga realitate cognitiv este,
n mod evident, o construcie intelectual colectiv i social
care particip la construcia proceselor sociale dar, n mod
categoric, nu se confund cu limitele noastre de capacitate
individual i colectiv n a elabora limbaje i problematici.
Aadar, dac aciunea actorilor sociali i nscrierea lor creativ n
organizaiile motenitoare produc efecte de construcie social a realitilor
sociale, procesele cunoaterii realitilor sociale pun n eviden construcia socio-
cognitiv a realitilor cognitive. Problematizrile fac, n cunoaterea ordinar
precum i n cunoaterea tiinific, s apar sensul, obiectivele tiinifice i
faptele. Informaia i comunicarea sunt evident, ca obiecte ale cunoaterii i
practicii sociale, mai direct privite de aceast structurare la care ele particip.
O alt dificultate specific n cercetarea informaiei i
comunicrii ine, n mod direct, de caracteristicile
comunicrii organizaionale. Aceste caracteristici, ntr-un
plan mai superficial, apar sub form de simboluri. De aceea,
principalele teme referitoare la obiectul de cercetare sunt:
coninutul discursurilor i tematicilor, producia imaginii,
practicile sociale. Toate acestea fac parte din fenomenul care
poate mpiedica explicitarea problemelor sau poate deturna
atenia cercettorului de la obiectul de studiu. Totodat, se
poate aprecia c tematicile proiectul organizaiei, al
culturii organizaionale i al eticii ocup locul central al
cercetrilor n domeniul comunicrii. La acest domeniu se
ajunge cu dificultate, deoarece cercetarea ine de
transdisciplinaritatea abordrilor i frontierelor comunicrii
organizaionale. Dar, uneori, n funcie de msura
dimensiunii simbolice, obiectul cercetrii poate s nu
rspund implicit la abordri din domeniul comunicrii
organizaionale. Aceasta nseamn c abordrile vor fi mai
nti i, n mod esenial, din sfera fenomenelor simbolice care
in de formele semiotice.
Simboluri
Empirismul
dualist
133
Ca urmare, este posibil s fie neglijate formele organizaionale sau, mai
exact, aptitudinea antropologic a diferitelor grupuri umane de a produce formele
organizaionale, de a se coordona spontan pentru a face s apar formele sociale.
Or, practicile, facerile sociale (Castoriadis, 1976) i aciunile preced discursurile
i simbolurile diverse i nu se pierd n ntreaga via social care precede
umanitatea i aptitudinea de a produce formele semiotice i reproducerile posibile.
4.3. Implementarea problematicilor critice
O multitudine de direcii explicative pot fi ntlnite n dezvoltarea recent
a unei literaturi manageriale critice care, la urma urmelor, nu este un fenomen
absolut nou. Istoria lucrrilor critice ncepe, se pare, cu Claude Henri Saint-
Simon
10
.
Fenomenul arat, mai nti, c tiinele sunt deveniri
n sfera profesional i c reprezint un instrument de
gestiune banalizat. Cercettorul francez Christian Le Monne
(2006, p. 25) consider c acest fenomen reprezint, dac
este s ne referim la Frana, o abordare nou care se
difereniaz de lumea anglo-saxon sau de disciplinele ce se
constituie n centrul acestei sfere. De exemplu, psihologia
social i-a fcut apariia n organizaiile franceze dup
rzboi. Tot n Frana, ca urmare a finanrii de ctre
organizaii a cercetrilor n sociologie, se va vedea
izbucnirea masiv a tiinelor sociale n preocuprile i
solicitrile manageriale. Or, toate acestea sunt caracteristici
principale ntr-un loc, n Frana. Prin dimensiunea lor critic,
se poate asimila epistemologiei spontane un criteriu
tiinific. Aadar, nu este nimic uimitor c produciile
promoionale ale consultanilor (formai de coli prestigioase
din perspectivele critice) mprumut semnele exterioare ale
tiinificului dndu-i o dimensiune critic.
O a doua explicaie poate ine de conjunctura politico-
ideologic n care se dezvolt preocuparea pentru
dimensiunea critic. Revenind la Frana, conjunctura
politico-ideologic a fost reprezentat de ntrirea tiinelor
sociale cu organizaia. n Frana, micrile sociale i criza
anilor 70 au fost interpretate de mediile patronale i de
anumite sfere universitare drept manifestarea unei perimri a
modelelor de organizare a muncii. Cercetarea soluiilor
10
Filozof i economist francez (1760-1825), care, n lucrarea sa, Catehismul industriilor, aprut
n 1823-1824, a definit socialismul planificator i tehnocrat. Aceast lucrare a avut o mare
influen asupra anumitor industrii ale celui de-al doilea imperiu francez.
Problematici
critice n
Frana
134
alternative a stimulat o cerere de consiliere i de inovare n
care fundamentul a fost capacitatea de a impulsiona
schimbarea organizaional. O astfel de idee poate fi
considerat numai o rupere cu problematicile i mai puin
cu modele precedente dominante. Ca urmare, capacitatea
inovatoare a consultanilor a reprezentat unul din criteriile
dezvoltrii activitii lor prin a promova n strategiile lor
comerciale o imagine critic minimal (Le Monne,
2006, p.25).
Evident, n strns legtur cu fenomenele reperate de
Le Monne (2006) n Frana, se poate meniona c explozia
comunicrii organizaionale oblig diverii comunicatori la
aciune pentru a construi o sfer profesional structural
care s produc discursuri de legitimare a criticilor
practicilor anterioare promovate de managementul de vrf al
organizaiilor. ntr-un alt context, discuia dintre cercetrile
critice i studiile comerciale devine dificil de construit.
Cercetarea managerial i presiunea profesionalizat pot fi
considerate mize n abordarea discursurilor manageriale i n
tentativele de ncercare de a analiza cteva tipuri de realiti
caracterizate printr-un voluntarism epistemologic foarte
puternic. Aceast poziie este, ntre altele, mai dificil de
aprat dect existena unei incontestabile crize de gndire
critic imposibil de depit prin afirmaia: De ce trebuie s fie
criticat? n fine, exist o multitudine de moduri de susinere
de opiuni epistemologice sau de diverse ideologii.
Prin optiuni epistemologice i ideologice se
interogheaz atitudinea critic elementar care trebuie
adoptat de cercettorii n tiine sociale. Aceste opiuni pot
fi: critica fundamentelor epistemologice ale propriilor
ipoteze, critica de ansamblu a produciilor de cunoatere
referitoare la obiectiv, critica diferitelor poziii ale diverilor
actori care au intervenit n elaborarea teoretic, punerea n
relaie a vorbelor i faptelor (altfel spus, a discursurilor i
practicilor sociale). Poziiile enunate se sprijin ntotdeauna
pe marile opiuni teoretice implicite sau explicite care au, n
tiinele sociale, un fundament i o baz ideologico-politic.
n acest caz apare o problem major ntr-o situaie de criz a
marilor teorii critice globale care poate fi rezumat n
urmtoarea ntrebare: Se poate adopta, ntr-o astfel de
situaie, un punct de vedere i ipoteze emannd poziii
epistemologice sau ideologice diferite, chiar opuse? ntr-un
Opiuni
epistemologice
i ideologice
135
astfel de context, problematicile manageriale critice i pot
gsi soluionarea prin dou mari tipuri de opiuni
epistemologice: abordrile teoretice abstracte i generale i,
n contrapondere, abordrile fragmentate, descriptive i
empirice care nu se disting niciodat de abordrile
manageriale sectoriale.
Apoi, ntr-o astfel de conjunctur, singura luare de
distan posibil pentru oricine care va avea n vedere s
fondeze o cercetare pe problematicile critice i pe testele
empirice va consta, n primul rnd, n a considera c
ansamblul practicilor i simbolurilor manageriale, cnd sunt
emise de profesioniti sau universitari, vor face parte din
sfera de cercetare a comunicrii organizaionale. Aceasta
nseamn, evident, s ia mai nti limita discursurilor nainte
de a ncerca punerea n relaie cu practicile pe care
cercettorii le folosesc pentru descriere.
O astfel de opiune poate fi redus la problemele
metodologice deja evocate: Cum s se testeze evocarea i
validitatea discursurilor de comunicare managerial ntr-o
situaie n care doar interlocutorii spontan disponibili vorbesc
despre practicile reale? n care discursuri sunt enuntorii
care exclud destinatarii nedorii? Care context permite
organizaiilor s identifice decalajul dintre ceea ce este
enunul i ceea ce este n fapt din viaa real? Toate aceste
ntrebri trebuie s gseasc acele rspunsuri care constau, n
fond, n a ncerca i nu a lsa loc unor discursuri
ncnttoare i, apoi, de promovare a msurilor de
demontare a mecanismelor generatoare.
Referitor la problema modelrii, muli cercettori utilizeaz adesea
categoria de model pentru susinerea concluziilor, uneori contradictorii. Exist
dou mari concepii posibile ale acestei categorii: modelul normat i modelul
dispozitiv de simulare.
Karl Poper este cel care a folosit la anumite abordri ale
construciei cunoaterii modelul norm platonisian. Totodat,
Karl Popper (n critica sa asupra induciei), opune modelele
empirice i teoriile conceptuale i recunoate c sunt necesare, la
plecare, observrile empirice limitate pentru a face loc modului
valid al teoriilor generale. Modelul structureaz realitatea i deci
realitatea construit prin model verific ceea ce invalideaz
verificarea ca procedur a testului. Doar cercetarea limitelor de
validitate a enunurilor este, din aceast perspectiv, pertinent ca
i procedura de evaluare a teoriilor i ipotezelor. Logic, un model
Modelul
normat
136
trebuie s integreze condiiile empirice respinse. Totodat,
categoria de model ia un alt sens. Categoria modelrii nseamn
analizarea ca un proces de conceptualizare a aciunii, un proces al
gndirii ntr-o situaie practic.
Problema modelului trebuie, de asemenea, s fie absolut
elaborat, interogat foarte puternic pentru a putea fi asumat.
Aceasta, se pare, este o postur minimal pentru un cercettor. Se
poate spune c modelele sunt relative, dar utile i, n acelai timp,
fiecare model nu emerge dect n procesul de depire al datelor
empirice. Teoriile sau modelele empirice nu pot s fie utilizate
fr probleme ca grile de lectur pentru toate fenomenele sau
toate clasele de fenomene. Aceasta implic, n mod evident, o
maxim precizie n utilizarea noiunilor, n particular n utilizarea
tiinelor informaiei i comunicrii sau n folosirea noiunii de
model de comunicare care posed o sarcin puternic
funcionalist i mecanicist.
La nceputul unui numr de observri empirice n
cursul aciunii i clarificrii conceptuale este posibil
elaborarea dispozitivelor conceptuale pentru a permite
simularea aciunii i producerea ipotezelor capabile s
alimenteze refleciile asupra deciziilor ulterioare. Modelarea ia
o dimensiune esenial n construcia dispozitivelor artificiale,
tehnice sau organizaionale orientate ctre un scop. Exist o
intim relaie ntre modelare i proiect, designul, i este
raional pentru ca abordrile constructive sau pragmatice s
revendice cu for cele dou categorii.
Se poate revendica pentru unele observri statutul
experimentrii n tiinele sociale? Aceasta nu nseamn c
nu poate fi posibil s se construiasc dispozitivele observrii i
testele experimentrilor anumitor anunuri. Trebuie, totui, s
interogm statutul acestor dispozitive. Ele nu permit, evident,
reproducerea situaiilor sociale sau interaciunile situate i
contextualizate, dar permit, sub anumite condiii, limitele de
simulare ale proceselor i ipotezelor. Totodat dispozitivele
permit formularea consideraiilor cu privire la limitele
construciilor artificiale (n sensul de a inventa i de a construi
n vederea unui proiect) de complexitate limitat i incapabile
de reproducere a fenomenelor sociale a cror complexitate este
fr limite. Dispozitivele au deci un statut de ajutor n
reflectare sau n decizie i un statut experimental n sens de
revendicarea prudent a unor tiine ale naturii.
Dispozitive de
simulare
137
4.4. Metode i tehnici de cercetare specifice tiinelor
umane i sociale
Cercetarea n tiinele umane i sociale se caracterizeaz prin
complexitatea i diversitatea fenomenelor care sunt studiate. n acest caz,
cercetarea nglobeaz mai multe discipline, ntre care: sociologia, psihologia,
comunicarea, etnografia etc. Cercetarea se axeaz pe decuparea proceselor
complexe pentru a determina un anumit numr de propuneri mai precise, de
ipoteze specifice, de situaii continuu variabile n care cercettorul trebuie s
decid, s acioneze i s reacioneze, s ia poziie. Cercettorul poate, de
exemplu, s se intereseze de organizaii. n interiorul acestora, cercettorul va
studia cu atenie caracteristicile conceptelor de baz (rolul actorilor, rutinele
organizaionale, normele etc.), va explica legturile i va nelege modul lor de
funcionare. Obiectivul este deci s mearg n teren pentru a descrie i analiza
astfel de concepte i relaii. Pentru a efectua cercetarea, cercettorul are nevoie de
anumite instrumente, tehnici i metode de culegere i analiz a datelor.
Oricare ar fi tipul informaiilor cercetate, acestea
trebuie s fie pertinente, valide i fiabile (Morillon, 2006,
p.31). Pertinena arat c informaiile culese sunt conforme
cu obiectivul iniial fixat. Validitatea caracterizeaz situaia
cnd informaiile efectiv colectate corespund cu informaiile
cercetate. Fiabilitatea definete situaia cnd aceleai
informaii pot fi recoltate de o alt persoan, ntr-un alt
moment sau ntr-un alt loc.
Pentru a satisface cele trei cerine ale informaiei, n
tiinele umane i sociale cvartetul culegere-analiz-
validare-prezentare trebuie s se bazeze pe metode i
tehnici operatorii riguroase, pertinente, transmisibile i
duplicabile.
Reuita cercetrii, n cele patru secvene ale
cvartetului amintit, se afl n strns dependen de
capacitatea cercettorului de a alctui repertoarul metodelor
i tehnicilor de cercetare, pe de o parte, i, pe de alt parte, de
a stabili un echilibru ntre metodele i tehnicile calitative i
metodele i tehnicile cantitative.
Orice metod este un ansamblu de tehnici de culegere
i analiz a datelor care servesc la o mai bun cunoatere sau
nelegere a unui fenomen sau pentru elucidarea unei realiti.
O atitudine tiinific aplicat la un obiect uman impune
adoptarea unui demers intelectual riguros. O metod nu
trebuie s se rezume doar la simpla adiionare de tehnici.
Singurul criteriu de apreciere va fi pertinena sa, o procedur
Cerinele
informaiei
Ce este o
metod?
138
de reflectare cerut a fi revendicat pentru fiecare lucru
(Quivy, Campenhoudt, 1988). Metoda este o alegere nu un
obiectiv, un demers global al spiritului. n fine, dac o
metod vizeaz o reprezentare mai exact a unui fenomen
atunci trebuie s defineasc o anumit concepie teoretic
(Moscovici, Buschini, 2003).
Procesul utilizrii unei metode de cercetare este privit ca o interrelaionare
dintre dou etape: definirea problemei de cercetare i a obiectivelor generale,
definirea metodologiei de cercetare.
Prima etap const n definirea unei probleme de
cercetare i a obiectivelor generale. Aceast etap debuteaz
cu o introspecie intelectual. n demersul tiinific,
cercettorul trebuie s fie contient de valorile i scopurile
sale susceptibile de a influena cercetarea i interpretrile
sale. Introspecia intelectual este o faz pregtitoare i se
bazeaz pe intuiia cercettorului de a realiza o abordare
calitativ prin documentri, nelegeri, participri la reuniuni
n grup i la lurile de contact cu terenul, cu realitatea. Pentru
nceput, problema de cercetare este definit larg dup care se
detaliaz pe msur ce se realizeaz analizele. Problema,
definit larg i n detaliu, genereaz un obiectiv de cercetare.
Se poate aprecia c n prima etap informaiile culese sunt
precise.
ntr-o cercetare ipotetico-deductiv, demersul
debuteaz cu una sau mai multe ipoteze de lucru.
n cea de-a doua etap se definete o metodologie de
cercetare care este o reflectare prealabil asupra metodei ct
i o alegere urmat de programare diferitelor tehnici de
implementare. De regul, se disting patru faze n aceast
etap: culegerea, analiza, validarea i prezentarea.
Referitor la metod, larg utilizat este distincia dintre termenii calitativ
i cantitativ. Opiunea pentru un termen sau altul necesit ca alegerea s fie
efectuat cu o anumit rezerv. Decupajul calitativ-cantitativ trebuie considerat ca
o convenie arbitrar decis ntr-un context dominant de tiinele dure de viziuni
pozitive (Morillon, 2006, p.33).
De exemplu, cercettorul De Singly (2001) este de
prere c buna reprezentare a realitii trece prin cifre. n
acord cu de Singly (2001) sunt i cercettorii Moscovici i
Buschini (2003).
Ali cercettori, de exemplu Paille i Mucchielli
(2003), susin c n abordarea calitativ se regsete
pertinena cercetrii.
Introspecie
intelectual
Metodologie
de cercetare
Metod
cantitativ
Metod
calitativ
139
Totui, majoritatea cercettorilor recunosc, de altfel, complementaritatea
celor dou abordri (Grawitz, 2001). Puini se opun pentru c ambele abordri
ctig n a fi asociate i chiar combinate cu scopul de a aborda problematicile
diferitelor cercetri. Contextul este considerat constant din punct de vedere
cantitativ n timp ce este studiat, descris i analizat de un cercettor scufundat,
adesea, n calitativ (Mucchielli, 1996). Abordrile calitative i cantitative se
exprim, n fapt, ca poli epistemologici distinci.
Tehnicile sunt instrumente puse la dispoziia cercetrii de ctre o metod
(Grawitz, 2001). Principala grupare a tehnicilor este: tehnici calitative i tehnici
cantitative.
Tehnicile calitative, denumite i tehnici vii sau
animate, se integreaz ntr-un demers comprehensiv care
privilegiaz cunoaterea intim a unui fenomen. Aceste tehnici
expliciteaz cazurile (situaiile) i definesc bogia datelor.
Tehnicile cantitative, denumite i seciunile
terenului, permit, deopotriv, descrierea i msurarea
proceselor. Tehnicile cantitative servesc pentru o numrare i
o constatare n cifre a unei situaii predeterminate.
Alegerea unei tehnici calitative sau cantitative depinde de obiectul
considerat, de obiectivul urmrit i de tipul de informaie (tehnica este folosit
pentru culegerea informaiei sau pentru analiza informaiei). Cea mai dificil
problem a alegerii apare n cazul cnd cercetarea se face n amontele
organizaiei. Particularitile i limitele fiecrei tehnici permit, pe de o parte, de a
favoriza coabitarea i, pe de alt parte, de a putea avansa materialele care vor fi
colectate. Oricare tehnic aleas trebuie s garanteze un anumit nivel de fidelitate,
validitate, precizie i neutralitate. Este posibil s apar dou capcane n alegerea i
utilizarea tehnicilor. Prima const n credina lipsit de moderaie n posibilitile
i virtuile unei tehnici dup o mai lung sau mai scurt perioad de folosire. A
doua capcan este iluzia facilitii.
4.4.1. Metodele i tehnicile calitative
Abordarea calitativ se bazeaz pe metodele i tehnicile calitative,
cunoscut n mare parte dintr-un punct de vedere comprehensiv, difereniaz
tiinele umane i sociale ale paradigmei pozitiviste i cele ale metodei
experimentale folosit n tiinele fizice i naturale. Ideea lor preconceput
epistemologic este de a considera fenomenele umane drept fenomene de sim care
pot fi nelese printr-un efort specific care ine, deopotriv, de natura uman a
cercettorului i de natura acestor fenomene de sim (Muchcielli, 1996).
Marillon (2006, p.34) consider c metodele i
tehnicile calitative sunt o succesiune de operaii i de
manipulri tehnice i intelectuale pe care un cercettor le face
ca un obiect sau un fenomen uman s le suporte pentru a se
Tehnici
calitative
Tehnici
cantitative
Metode i
tehnici
calitative
140
ivi semnificaiile pentru el nsi i pentru alii. Aceast
apreciere las s se neleag c metodele i tehnicile
calitative sunt de tip ad-hoc sau, altfel spus, sunt elaborate
special pentru un obiect de cercetare precis. Prin intermediul
lor se abordeaz obiectul su de studiu de o manier deschis
i foarte larg. Mai mult, metodele i tehnicile calitative sunt
susceptibile de a evalua conform situaiilor descoperite,
rezultatelor constatate i gradului de acceptare intern obinut.
n continuare vom prezenta principalele caracteristici ale tehnicilor
calitative folosite n scopul culegerii i analizei informaiilor.
Tehnicile calitative de culegere a informaiilor
prezint anumite puncte comune, cum sunt: o absen de
cuantificare i de tratament a fenomenelor surprinse, o
absen a priori a normativelor i, mai ales, de
precategorisire, o non-directiv asupra fondului. Cercettorul,
implicat n folosirea acestor tehnici de culegere, se
scufund n cercetare. De fapt, distana obiectiv fa de
obiect dispare, nu mai exist. Reactivitatea, profesionalismul,
experiena i stpnirea de sine devin n acest moment
indispensabile.
Caracteristicile principale ale procesului de culegere a
informaiilor sunt evideniate n profunzime printr-o raportare
la tehnicile folosite:
observarea;
colecia documentar;
nelegerile individuale;
nelegerile de grup;
experimentarea;
simulrile;
abordrile indirecte.
Observarea este un proces al ateniei voluntare i al
inteligenei, orientat pe un obiectiv final sau organizat i
dirijat pe un obiectiv pentru a culege informaiile (De Ketele,
Roegiers, 1996). Observarea permite o exploatare i o
descriere fr ipoteze precise, o analiz sau o diagnosticare a
unei situaii de identificare a cauzelor sau a variabilelor
explicative, de a experimenta cu scopul de a verifica
ipotezele emise. Observarea particip la cercetare cu scopul
de a percepe, de a nelege o colectivitate n totalitatea sa i
complexitatea sa (Jorgensen, 1989). Observatorul se afund
n mediul alegerii, particip realmente cu viaa i cu
Observarea
Tehnici
calitative
141
activitile (Griaule, 1957). Observarea non-participant
induce o mai mic implicare a observatorului n mediul
observat (pt.testarea unor ipostaze) prin desfurarea unei
abordri raionale (Jones, 2000).
Colecia documentar poate fi avut n vedere dintr-o
optic exploratorie; poate permite cunoaterea datelor deja
existente pe o problem pus; poate servi la a verifica
ipotezele graie indicatorilor predeterminai. Documentele
considerate pot fi scrise sau scripto-audio-vizuale. naintea
coleciei, cu scopul de a determina cantitatea de documente
de cules, sursele sunt mai nti identificate.
nelegerile individuale se bazeaz pe un proces de
interaciune i de comunicare verbal dintre dou persoane
care permite s depeasc discursul raional pentru a ajunge
la o informaie de profunzime (Blanchet, 1985). nelegerea
este un instrument privilegiat pentru culegerea opiniilor,
credinelor sau atitudinilor unei persoane astfel ca s poat fi
nelese comportamentele i s fie analizate cauzele n
profunzime (De Singly, 2001). Formaia i experiena permit
ca anchetatorul s limiteze ocoliurile i s depeasc
proteciile persoanelor (Cicourel, 1964). nelegerea
nregistreaz informaia exprimat dup un eantion n medie
de 15-50 persoane, elaborat conform principiilor
eterogenitii i saturaiei. Gradele de saturaie i de libertate
lsate interlocutorilor permit s distingem trei tipuri
principale de nelegeri: libere, semidirecte i directe.
nelegerile n grup sunt interaciuni i discuii care
confer abordrii colective o mai mare dinamic n raport cu
nelegerea individual (Mucchielli, 1972). Aceast tehnic
este, n particular, adoptat pentru a aduce o informaie
asupra fenomenelor comportamentelor colective, pentru a
confrunta opiniile contradictorii i a observa evoluiile lor.
Grupul intervine cu o realitate specific, ceea ce transform
datele problemei (Mucchielli, 1970). n fapt, animatorul joac
un rol cheie. Indirect pe fond, dar direct pe form, animatorul
intervine pentru a schimba comportamentul participanilor (s
se integreze n obiectivele grupului prin reajustare). Este
posibil s se disting diferitele tipuri de reuniuni urmnd
gradul lor de saturaie, obiectivele lor n funcie de profilul
participanilor, cum sunt: focus grup, reuniunea discuiilor,
grupul nominal, brainstorming etc.
nelegerile
individuale
nelegerile n
grup
142
Experimentarea se bazeaz pe postulatul c toate
cunotinele necesit un efort de comparare. Experimentarea
introduce noiunea de manipulare (Jones, 2000). O experien
are ca obiectiv de a repera n ce msur schimbrile variabilei
independente vor antrena schimbri asupra variabilelor
dependente (Blanchad, Ribmont, 2002). Experimentrile de
teren utilizeaz un grup etalon similar grupului testat naintea
experimentrii. Principala dificultate rezid n controlul
tuturor parametrilor care pot avea efecte semnificative asupra
variabilei dependente. Experimentarea n laborator const n
a reproduce de o manier artificial o situaie real. Operaia
cu anumite variabile este pus n lumin datorit condiiilor
speciale bine identificate i clar definite (Festinger, Katz,
1974).
Simulrile sunt imitaii, la scar redus, ale sistemelor
sociale sau ale sistemelor de comportamente (Jones, 2000).
Ele ne ajut s nelegem funcionarea sistemelor complexe
prin implicarea simultaneitii forelor concurente. Este
posibil s distingem, ntre altele, jocul rolurilor,
experimentarea analogic i jocurile.
Abordrile indirecte i propun s ating n mod
direct subcontientul indivizilor. Postulatul acestui instrument
este c toate construciile imaginate de indivizi i de grupuri
sunt purttoare ale mrcii lor profunde de identitate i, mai
precis, a lumii lor private (Mucchielli, 1996).
Tehnici calitative de analiz a informaiilor. Dup o faz de recoltare
(transcriere de nelegeri sau a jurnalului de teren cu texte, punere n fiiere,
punere n ordine, clasare etc.), informaia calitativ culeas, deosebit de bogat,
trebuie s fie analizat. Este vorba de a rspunde la ntrebri precis definite despre
obiectivele studiului. Este important de a distinge analiza calitativ a datelor de
analiza cantitativ a datelor (Paill, 1996). Datele calitative pot, ntr-adevr, s fie
analizate de o manier calitativ, cvasicalitativ sau cantitativ. De exemplu,
anumite tehnici de analiz a coninutului utilizeaz tehnici matematice i statistice.
Analiza calitativ se nscrie ntr-o optic de descoperire, de construcie de
sens, de descriere sau de validare a proceselor, nu ntr-o logic de previziune. Este
un demers discursiv de lectur i de interpretare de nelegere al ansamblului
studiat care reformuleaz explicit sau teoretic (Paill, 1996). Datele sau cuvintele
sunt analizate n mod direct prin alte cuvinte, fr ca s trecem printr-o operaie
numeric. Numai resursele de inteligen (mpcri, confruntri, puneri n relaii i
puneri n perspective de date, ncadrri, sesizarea analogiilor etc.) sunt n oper
pentru a sesiza semnificaiile implicite (Mucchielli, 1996). Rezultatul nu este nici
o proporie, nici o demonstraie, nici o cantitate, este o calitate, o dimensiune, o
Experimentarea
Simulrile
Abordrile
indirecte
143
extensie, o povestire, o teorie sau o conceptualizare a obiectului. Instrumentele
analizei pot fi regrupate n diferite familii de instrumente, cum sunt:
analizele de coninut;
analizele semiologice;
analizele psihologice;
analizele sociologice i etnografice.
Analizele de coninut au fost concepute n anul 1957 de
Berelson i tiprite n lucrarea Content Analysis in
communication reserch. Analiza de coninut permite
identificarea coninutului unui text i regulilor care guverneaz
implementarea acestor criterii (Jones, 2000). Pe baza
analizelor de coninut se identific sensurile care sunt
coninute i manierele n care ele prevd n a face sens
(Mucchielli, 1996). Ele se aplic la diferite tipuri de materiale,
mai frecvent n cazul textelor. n analiza de coninut cantitativ
numrul datei este criteriul, n timp ce n analiza coninutului
calitativ, termenii, noutatea, interesul, valoarea unei teme sunt
cercetri (Grawitz, 2011). Analiza coninutului calitativ
determin cercettorul s descrie materialul cules n mod
obiectiv i sistematic, n utilizarea categoriilor puse n context,
reducnd metaforic, cercetnd formele, cercetnd structurile
comune ascunse etc. Instrumentele analizei coninutului
calitativ sunt numeroase: semantice, psihoanalitice, sintactice,
tematice etc. Alegerea instrumentului depinde de obiectivele
asumate i de datele culese.
Analizele semiologice sunt o parte a medicinei care
trateaz semnele clinice i simptomele maladiilor. Semiologia
este tiina general a semnelor care are ca obiect analiza
sistemului semnificaiilor (sensurilor), cteva fiind limbajele
care se manifest (Isaussure, 1995). Dac semiologia se
intereseaz de sistemele semnelor nonverbale (imagine,
gesturi, teatru etc.), semiotica este, pentru partea sa, mai mult
axat pe limbaj. Analiza semiotic cerceteaz, de exemplu,
cum se descompune un semn complex n semne elementare i
pune n eviden reeaua relaiilor care le valideaz
(Mucchielli, 1996).
Analizele psihologice descoper componentele
cognitive, afective i purttoare de atitudini (Chron, Perrien,
Zins, 1983). Aceste analize redau reprezentrile oamenilor,
ceea ce ei cred sau doresc s cread despre factorii obiectivi
care i condiioneaz.
Analizele de
coninut
Analizele
semiologice
Analizele
psihologice
144
Analizele sociologice i etnografice permit descrierea
sistematic a componentelor sociale particulare prin utilizarea
modelelor descriptive. Aceste analize obiectiveaz i permit
punerea la distan (conceptualizarea) a reculului i punerea
fr curaj a datelor culese. Ele descoper i decripteaz, apoi,
aluziile, interpretrile greite, contradiciile, referinele
ncruciate. Ele fac s apar relaiile invizibile n anchete sau
exterioare interaciunii (Beaud, Weber, 2003).
4.4.2. Metodele i tehnicile cantitative
Abordarea cantitativ. n tiinele umane i sociale, cantitativul induce o
viziune a lumii conform creia socialul este determinat sub raport social. Potrivit
opiniei lui Emile Durkheim ale crui lucrri se bazeaz pe raionamentul
sociologic fundamentat pe datele statistice (Durkheim, 1897) , faptele sociale
trebuie s fie tratate ca lucruri. Ele trebuie s fie detaate de subiectele contiente
care se reprezint ntr-un mod subiectiv, n funcie de sentimentele i valorile lor.
Cifrele permit s se obin detaare i obiectivitate (Bourdieu, Chambordon,
Passeron, 1968). Abordarea cantitativ este utilizat n mod privilegiat n anumite
tiine sociale, cum sunt demografia sau economia.
Abordarea cantitativ permite descrierea (obinerea informaiilor despre
caracteristicile unei populaii int), compararea (atunci cnd datele sunt culese pe
dou sau mai multe grupe), descoperirea factorilor sociali i explicarea legturilor
dintre variabile. Abordarea cantitativ permite, de asemenea, verificarea i
cuantificarea precis a ipotezelor formulate, de exemplu ntr-o faz calitativ.
Abordarea cantitativ produce materiale cifrice sub forma mrimilor relative i
absolute. Procesul investigrii fiind foarte direct i simplu, abordarea cantitativ
poate fi considerat ca prezintnd o funcie de simplificare. Unele rspunsuri pot
fi superficiale i datele fr o reflectare aprofundat. Se imput, ntre altele, c
acest tip de anchet atomizeaz indivizii i i separ de ansamblul relaiilor de care
ei aparin (Grawitz, 2011).
Metodele cantitative se folosesc atunci cnd este posibil s fie realizat
observarea direct (msurarea audienei, studiul stocurilor etc.) sau colecia de
documente distincte ntr-o analiz cu coninut cantitativ. Principalele instrumente
ale metodei cantitative sunt: chestionarul i studiile repetitive.
Chestionarul este, de departe, instrumentul cel mai
uzitat n abordarea cantitativ. Chestionarul red obiectivul
cercetrii sub form de ntrebri capabile s suscite pentru
subiecii interogai rspunsuri sincere i facil de analizat. n
momentul administrrii, anchetatorul trebuie s respecte
ordinea i formularea ntrebrilor redactate nainte. Pentru un
sondaj, i mai ales pentru un studiu longitudinal, scrierea
chestionarului este o etap delicat i determinant.
Analizele
sociologice i
etnografice
Chestionarul
145
Chestionarul este realizat dup o schem de chestionare,
echilibrat i progresiv. Chestionarul nu trebuie s fie
considerat o simpl list de ntrebri (Mucchielli, 1968).
Pertinente i formulate n sine (clare, neutre, logice i
precise), ntrebrile sunt, n marea lor majoritate, nchise (cu
scri de atitudini). Ancheta conine, de regul, alegerea
printre rspunsurile codificate n avans. Mai complexe de
tratat sunt ntrebrile deschise, care vor fi prezente ntr-un
numr limitat. Administrarea chestionarului poate fi realizat
cu concursul anchetatorilor sau autoadministrat. Alegerea
modului de administrare este realizat att n funcie de
obiectivele studiului, de nivelul exigenei, de mijloacele i
timpii disponibili, ct i de caracteristicile, obiceiurile i
echipamentele populaiei studiate.
n procesul de culegere a informaiilor se folosete frecvent chestionarul
care, la rndul lui, implic eantionul i planul de sondaj.
Abordarea cantitativ vizeaz culegerea informaiei n
jurul unui numr mare de persoane. Dac populaia este
redus i ntrebrile sunt puin profunde, atunci culegerea
poate fi executat asupra ansamblului populaiei int. Dac o
anchet exhaustiv este imposibil i dac populaia este
suficient definit, fracionat i localizat, principiul de
eantionare poate fi adoptat. Eantionul permite s se descrie
ntreaga parte. Eantionul reprezentativ este o fraciune a
populaiei, construit proporional cu populaia mam, n
funcie de criteriile alese. El trebuie s permit obinerea de
rezultate sensibil identice cu cele care aparin de interogarea
populaiei n ntregime. Fondate pe legile numerelor mari,
extrapolrile trebuie realizate pe eantionri suficiente. n
acest sens, numrul de persoane de interogat depinde de
precizia i de justeea cercetrilor.
Pentru a seleciona indivizii n populaia de referin
se utilizeaz un plan de sondaj. Acesta definete procedurile
i modul de selecie a persoanelor de interogat. Procedura
este probabilist cnd unitile de eantionare sunt alese
aleatoriu i cnd probabilitatea lor este cunoscut. Mai puin
riguroas este procedura nonprobabilist cnd selecia
unitilor de eantionare nu este aleatoare. n studiile
longitudinale eantionul poate fi constituit din aceleai
persoane interogate n mai multe reprize, fie din persoane
diferite alese din cadrul aceleiai populaii mam. Planul de
sondaj se finalizeaz prin sondaj.
Eantionul
Planul de
sondaj
146
Sondajul permite obinerea informaiilor la un
moment determinat, mai frecvent dup un eantion
reprezentativ al unei populaii int. Foarte uzitat, n
majoritatea cazurilor, este sondajul ad-hoc. Sondajele se
spun regulilor foarte precise, dar instrumentele lor de
culegere i analiz sunt suple, pentru a se adapta diferitelor
obiective (Grawitz, 2001). Pentru a trasa din nou evoluiile
susceptibile s se produc unele fenomene necesit
observarea indicatorilor. n acest caz, multiplicarea
sondajelor va fi costisitoare i puin satisfctoare.
Studiile repetitive sunt denumite i studii
longitudinale. Utilizate n economie, psihologie social sau n
tiine politice, studiile repetitive se prezint sub numele de
barometre. Acestea sunt studii destinate urmririi n timp a
indicatorilor n aceleai condiii metodologice (aceeai
structur de eantionare sau aceleai ntrebri) pentru a
permite comparrile de la o perioad la alta.
n fiecare etap a metodei cantitative, riscurile de direcii oblige (de
ocolire) sunt multiple. Utilizarea riguroas a tehnicilor cantitative este complex.
n etapa de pregtire, erorile se pot regsi n eantionare sau n redactarea
chestionarului (ntrebrile redactate greit sau care nu susin adevratele
probleme). n momentul culegerii informaiilor, anchetatorul poate grei n a pune
ntrebrile sau a induce rspunsurile. Cu ocazia analizelor se impune o mare
pruden cnd sunt studiate relaiile de cauzalitate. n fine, cercettorul nu trebuie
s-i slbeasc atenia printr-o impresie de adevr iminent conferit de
reprezentativitatea statistic dovedit de eantioanele consultate (Javeau, 1990).
n privina tehnicilor de analiz a informaiilor culese
trebuie s observm c acestea sunt apoi codificate i
utilizatorii le folosesc dup un plan de descompunere.
Eantionul i rezultatele sunt validate. n acest sens, precizia
rezultatelor este estimat n raport cu diferitele direcii opuse.
n momentul analizei, cercettorul ia n considerare rspunsul
la ntrebrile puse i verific ipotezele emise. Instrumentele
analizei depind de obiectivele urmrite, de natura datelor
culese i de informaiile care i sunt cunoscute. Astfel,
rspunsurile la ntrebrile deschise, mai frecvent opiniile,
sunt supuse unei analize de coninut, apoi unei
compatibilizri de cuvinte i de idei emise. ntrebrile
nchise, pe de alt parte, sunt tratate statistic, dup o
distribuie de variabile.
Sondajul
Studiile
repetitive
Tehnici de
analiz
147
Frecvent se disting trei familii de analize: analize univariabile care nu
comport dect o variabil (medie, variaie, median etc.); analize bivariabile care
trateaz cumulativ rezultatele la dou ntrebri; analize multivariabile care iau n
considerare informaia coninut n mai mult de dou ntrebri. Este posibil s
distingem printre analizele multivariabile (Ferreal, Schlatcher, 1995): analiza
factorial care permite s se explice o problem sau o situaie simplificnd-o
printr-o analiz a principalilor factori care le condiioneaz; analiza
corespondenelor, un caz particular de analiz factorial, care permite s se
explice corelaiile dintre dou variabile nominale; analiza canonic ofer
posibilitatea de-a explora direct toate legturile dintre diferite componente ale
unui comportament; analiza tipologic cerceteaz prin ncercuire structura unui
fenomen sau a unei populaii descris printr-un ansamblu de caracteristici.
Existena unor numeroase softuri informatice faciliteaz analizele
rezultatelor cantitative. Unele acompaniaz acelai cercettor n diferite etape de
creare a chestionarului de prezentare a rezultatelor (analiza evoluiilor posibile cu
ajutorul unui model, prezentarea statisticilor geografice etc.). Intervenia unui
specialist este, totui, indispensabil pentru a semnala rezultatele semnificative i
a evita profunzimea rezultatelor inutilizabile.
148
Capitolul 5
MIJLOACELE COMUNICRII ORGANIZAIONALE
Filozofia comunicrii organizaionale se bazeaz pe coerena dintre
diferitele moduri de exprimare a organizaiei n mediul intern i extern. Firete,
organizaia constat c ntmpin dificulti ca s dezvolte o imagine n mediul
extern atunci cnd nu este preocupat de susinerea i implicarea relaiilor publice
interne i externe. Personalul implicat n comunicare se constituie n primul vector
de imagine al unei organizaii i n actorul care aplic politica sa.
5.1. Relaiile de pres
5.1.1. Triunghiul de aur al relaiilor cu presa
Principalele modaliti de comunicare n exteriorul oricrei organizaii
sunt: relaiile publice i relaiile cu presa. Aceste dou aciuni sunt, n general,
asociate pentru c prezint o natur comun. Aciunile sunt, de altfel, ncredinate
aceleiai persoane.
Relaiile publice regrupeaz ansamblul activitilor de
comunicare nonpublicitare folosite de organizaie n vederea
stabilirii, ntreinerii sau dezvoltrii bunelor legturi cu
diferite categorii de public. Rolul relaiilor publice este de a
identifica toate ocaziile pentru a dezvolta relaii privilegiate
cu o categorie larg de stakeholderi i de a promova o
imagine pozitiv.
Demont-Lugol .a. (2006, p. 234-236) consider c
abordarea strategic a relaiilor publice trebuie s determine
organizaia s acioneze n urmtoarele direcii:definirea
obiectivelor, alegerea i descrierea intelor, alegerea
mijloacelor de abordare a relaiilor publice.
Obiectivele relaiilor publice se refer la dezvoltarea
relaiilor de simpatie cu diferite categorii de public,
promovarea i mbuntirea imaginii organizaiei i a
produselor (serviciilor) sale.
Exist o grani pentru exprimarea sentimentelor
pe care se cuvine s-o depim.
Lev Nicolaevici TOLSTOI
Relaii
publice
Obiectivele
149
Principalele inte se refer la:
publicul apropiat (clienii, furnizorii, distribuitorii,
acionarii i partenerii financiari);
publicul ndeprtat (jurnalitii, media financiar, media
nvmntului, media puterilor publice, media asociailor
de consum etc.);
publicul intern (salariaii, delegaii sindicale, reprezentanii
personalului).
Mijloacele de abordare a relaiilor publice se refer
la aciuni pe lng publicul extern i publicul intern.
Aciunile pe lng publicul extern sunt:
organizarea de evenimente [aniversri, lansarea unui nou
produs (serviciu) etc.];
invitaii la o manifestare sportiv, cultural de prestigiu,
sponsorizat de organizaie
zilele Porilor Deschise i vizitarea organizaiei;
stagii, forumuri i saloane destinate studenilor;
relaii de simpatie meninute i dezvoltate prin: urri,
cadouri de srbtori etc.;
cadouri de afaceri (sunt oferite persoanelor privilegiate i
principalilor parteneri ai organizaiei);
cocktail-uri, plachete de prestigiu;
ziarul organizaiei;
mijloace de presiune (lobbying-ul) asupra decidenilor.
Aciunile pe lng publicul intern sunt:
organizarea de evenimente (aniversare, pomul de Crciun,
etc.)
convenii destinate personalului tehnic i comercianilor;
seminare destinate managerilor i consilierilor;
manifestaii sportive i expoziii (de pictur, fotografii etc.).
Relaiile cu presa reprezint o form specific a relaiilor publice orientate
spre o singur int: jurnalitii. Obiectivul este de a obine reveniri redacionale
pozitive prin ntreinerea de bune legturi cu jurnalitii i de a le furniza informaii
despre organizaii care s suscite interes pentru clienii si.
Westphalen (2004, p. 137) apreciaz c Frana, prin comparaie cu rile
anglo-saxone (adepte ale transparenei), are gustul secretului i se conduce dup
deviza: Pentru a tri bine, noi trim ascuni. O astfel de nclinaie determin o
categorie larg de organizaii s procedeze la o distilare a informaiilor. Desigur,
dorina de a stpni ceea ce se spune despre o organizaie trece, mai nti, printr-o
comunicare extern fructuoas. Un articol redactat de un jurnalist sau de un
cronicar economic, un interviu al unui purttor de cuvnt, un reportaj, un raport al
inte
Mijloace de
abordare a
relaiilor
publice
150
unui analist financiar se constituie n mijloace eficace pentru a consolida o
imagine. Totui, multe din legturile pe care organizaiile le ntrein cu presa sunt
ambigue, chiar tendenioase, deoarece nu stpnesc bine mecanismele care
influeneaz relaiile cu presa. Aceste mecanisme pot fi cunoscute prin cercetarea
fizic i funcional a triunghiului de aur al relaiilor cu presa (figura 5.1).
Fundamentele
Bilanul Ambasadorii
relaiilor cuinformaiilor
presa
Figura 5.1.Triunghiul de aur al relaiilor cu presa
Westphalen (2004, pp.138-153), pornind de la ntrebarea Cum construim
relaiile cu presa?, identific i definete configura ia structural i funcional a
mecanismului general al relaiilor cu presa. n figura 5.2 redm, n sintez,
structura general a relaiilor cu presa.
Media acioneaz ca un amplificator, sesiznd un eveniment brut pe care
l prezint cu mult for. Media este totodat un filtru deformant ntruct
reproduce informaii prin prelucrri subiective, dar informaiile sunt meninute n
perspectiva unei critici. Aceast poziie, inerent n activitatea jurnalistic,
acioneaz n favoarea sau defavoarea organizaiei.
Fundamentele care stau la baza relaiilor cu presa exprim
interrelaionarea dintre codul de bun conduit, suporii i regulile de difuzare.
Fundamentele
Codul bunei Supori si
conduite reguli de
difuzare
Bilantul relaiilor cu presa Ambasadorii informatiilor
Animarea Analiza
relaiilor revenirilor
cu presa de pres
Ataatul de Agenie de
pres al comunicare
Atasat de pres
organizaiei independent
Figura nr.5.2. Structura general a relaiilor cu presa
Reuita sau eecul unei operaii de pres se afl ntr-o strns dependen
cu conjuncia unor parametrii mai mult sau mai puin controlabili. Unii parametrii
151
conjunctura (vacane colare, perioade electorale etc.), natura i calitatea
informaiei sunt obiectivi. Ali parametrii sunt subiectivi, ntre care: calitatea
raporturilor cu jurnalitii, disponibilitile media etc. Temele, metodele i relaiile
cu presa sunt fundamentale. De calitatea lor va depinde calitatea imaginii unei
organizaii. Pentru o organizaie, principala int este obinerea succesului prin
ntreinerea unor bune relaii cu jurnalitii. Acest deziderat invit organizaia s
gndeasc asupra unui cod de bun conduit.
Codul de bun conduit se raporteaz la politica pe termen lung, la scopul
cercetrii i la spiritul de colaborare.
Construirea unei politici pe termen lung permite
organizaiei s promoveze contacte punctuale cu media.
Abordarea de tipul aciune cu aciune a punctelor forte sau
a punctelor slabe ale relaiilor cu presa este de natur s
permit organizaiei s capitalizeze aciune cu aciune pentru
ca s-i menin capacitatea de reacie de la o aciune la alta
cnd actualitatea cere organizaiei s intervin. O aciune
pres care se nscrie ntr-o strategie global este mai eficace
dect o aciune izolat. Cnd aciunea este gndit ntr-o
politic pe termen lung are anse mari s fie mai bine primit,
mai bine neleas i mai bine ascultat.
O politic pe termen lung este un ctig n planul
calitii. n acest context, organizaia are tot interesul s
construiasc o reea de contacte cu presa i s ntrein
legturi constante. Prin legturi constante, organizaia va
prevedea contactele cu media i, n cadrul lor, jurnalitii care
prezint interes. Cnd vine momentul s lucreze cu jurnalitii
organizaia se afl n proximitatea unui partener cunoscut.
Politica pe termen lung este o politic de capitalizare
care permite organizaiei s duc aciuni lovitur de pumn
(Westphalen, 2004, p.139). Printr-o astfel de aciune,
organizaia dezvolt cu succes o relaie cu presa n cazul
lansrii unui nou produs sau ntr-un sector de activitate care
traverseaz o criz. Succesul crete n amplitudine cnd
organizaia ntreine relaii permanente cu presa.
Politica pe termen lung satisface i interesul media
pentru c permanentizarea legturilor organizaie-pres este
impus i de modul de funcionare al presei. De exemplu,
ntr-o anumit zi un jurnalist intervieveaz, s presupunem,
managerul general al organizaiei. Acesta nu este n nici un
caz obligat s furnizeze imediat toate informaiile care i se
solicit. Managerul general dispune de maxim libertate
pentru a selecta o parte din informaii. Apoi, n funcie de
Politica pe
termen lung
152
propriul calendar redacional, poate s revin cu un articol de
sintez.
Un cod de bun conduit trebuie s conin i modul de
definire a scopului cercetrii. Prin urmare, nainte de a intra n
relaie cu presa, organizaia cerceteaz n amonte mesajele pe
care le ateapt clienii. Ateptrile clienilor vor fi descoperite
prin cutarea rspunsurilor la ntrebri, cum sunt: Care este inta
de atins i cum vor fi clienii implicai ntr-un eveniment? Cum
va fi asigurat credibilitatea? Rspunsurile la aceste ntrebri
vor permite organizaiei s determine obiectivul, inta i s
aleag mijloacele atingerii lor.
n sfrit, un cod de bun conduit trebuie s se
bazeze pe aprofundarea spiritului de colaborare. n acest
context, organizaia ntreine legturi de colaborare cu
jurnalitii i apreciaz profesionalismul lor n informare.
Spiritul de colaborare este impus de trei raiuni: nevoia unei
administrri rapide a cererii jurnalitilor, respectarea
corectitudinii n informare i stabilirea de relaii privilegiate.
n esen, codul de bun conduit permite organizaiei s ntrein i s
dezvolte relaiile cu presa. Cel mai mare ctig este generat de faptul c
organizaia nu mai comite erori datorate lipsei de cunoatere sau a cunoaterii
mecanice a importanilor si interlocutori: jurnalitii. Acetia nu vor mai fi
considerai misterioi i periculoi. n realitate, jurnalitii sunt, nainte de toate,
oameni cu importante abiliti de care i organizaia trebuie s fie interesat.
Jurnalitii, n urma procesului de nvare i a exerciiilor de creaie, i-au
dezvoltat abiliti de ascultare, vorbire i de acumulare de informaii pentru a se
manifesta cu spirit critic. O organizaie preocupat s stabileasc bune relaii cu
interlocutorii si trebuie s respecte trei reguli: s activeze n mod eficace, s
stabileasc raporturi de ncredere i s se informeze.
Organizaia activeaz eficace cnd n relaiile sale cu presa acioneaz n
urmtoarele direcii:
ofer maximum de informaii ntr-un minim de timp pentru c este
contient de durata unui interviu sau a unei conferine de pres;
se intereseaz doar de informaiile exploatabile;
urmrete calea cea mai simpl pentru c are convingerea c
jurnalistul cunoate cel mai bine subiectul, mai bine dect organizaia;
demonstreaz o mare disponibilitate i ajut material jurnalistul
furnizndu-i documente, fotografii, ilustraii etc.
Stabilirea raporturilor de ncredere este dependent de:
capacitatea organizaiei de a se face neleas;
modul n care se ataeaz la ceea ce mesajul are bun;
Scopul
cercetrii
Spiritul de
colaborare
153
felul cum arat ncrederea i asigur c atitudinea sa are legtur cu
imaginea;
capacitatea organizaiei de a rezista s nu-i dezvluie slbiciunile.
O organizaie se informeaz cu scopul de a:
oferi maximum de elemente pozitive;
insista pe punctele care o ajut s treac de la obstacolele mari ctre
cele mici;
pune informaiile n perspectiv oferind, de exemplu, cteva elemente
inedite asupra pieei i n contextul economic n care organizaia evolueaz;
se pune la dispoziia jurnalistului pentru a clarifica ntreaga situaie
aflat n curs de redactare.
Supori i reguli de difuzare. Mesajul pe care organizaia l livreaz se
creeaz numai cnd destinatarii, adic jurnalitii, l doresc. Aceast stare este
considerat un punct crucial. n cazul n care jurnalitii doresc mesajele,
organizaia efectueaz selectarea lor i realizeaz prelucrri pentru ca informaiile
s fie acceptate de jurnaliti. n acest context, organizaia constituie un fiier de
pres i raionalizeaz contactele.
Constituirea fiierului de pres determin organizaia
s aleag media int. Pentru realizarea activitii de
constituire a fiierului de pres este nevoie s fie respectate
trei criterii:
elementele constitutive ale suportului: obiectul (economic,
financiar, general etc.), implantare teritorial, cititor,
periodicitate, pre;
putere: vechime, tiraj, difuzare, taxe;
calitatea informaiei (pentru acest criteriu se cerceteaz:
Informaia este rapid, documentat, credibil? n ce spirit
sunt scrise articolele? Care este tonul articolelor: profesional,
tehnic, umoristic, critic?).
Odat ce lista suporilor a fost stabilit, aceasta
trebuie personalizat. Toi sunt contactai i chestionai ce
interese au unii sau alii, sub care form prefer s primeasc
informaia. Pentru a evita ca documentele s nu se piard sunt
verificate adresele suporilor i se asigur c exist contactele
de la redacie. Necesitatea verificrii este impus de faptul c
jurnalitii aparin unui spaiu volatil i se mic foarte mult
(de la o rubric la alta sau de la o media la alta).
Diferitele operaii de actualizare (inseria noilor
informaii, aducerea la zi a adreselor potale i electronice,
editarea de fiiere, publicarea de etichete) vor fi considerabil
simplificate pentru folosirea informatic. Un fiier de pres
Fiierul de
pres
154
informatizat se dovedete a fi mai uor i mai manevrabil
dect un carnet de adrese scrise i corectate de mn. Unele
organizaii ezit s se informatizeze, dar acesta este un
raionament din ce n ce mai rar.
Raionalizarea contactelor implic efectuarea
operaiilor de selectare, nominalizare, anticipare i relansare.
Selectarea este o operaie util ntruct cantitatea nu
este o garanie a eficacitii. Multiplicarea apelurilor
telefonice sau expedierile de documente sunt costisitoare n
timp. Documentele n exces vor ajunge la coul de gunoi,
iar cnd inund redaciile pentru un da sau un nu
provoac frecvent efectul contrar celui scontat. Jurnalitii
repereaz organizaiile foarte vorbree i repede ajung s
nu mai fie dispui s le acorde atenie. n mod firesc le
abandoneaz corespondena, nu le mai caut la telefon i nici
nu le mai ia n serios. Ca urmare, dispare interesul pentru a le
mai administra fluxurile informaionale. n aceste
circumstane, organizaia se vede nevoit s-i restrng
relaiile cu presa i s-i selecteze jurnalitii.
Nominalizarea urmeaz operaiei de selectare.
Organizaiile aflate n situaia de a fi respinse de media, astfel
spus de a fi selectate, consider c este mai bine s adreseze
un dosar unei persoane ad-hoc i nu mai multe dosare n
hazard. Dac nu cunoate persoana ntr-un suport, atunci
identific eful de rubric sau redactorul-ef i transmite
informaia. Cnd se adreseaz redactorului-ef, acesta decide
s trimit un jurnalist la organizaie. De aceea, dac mesajul
nu corespunde niciunei rubrici este bine ca organizaia s se
adreseze redactorului-ef. Acesta, din poziia organizaiei,
devine nominalizat. n plus, organizaia prin responsabilul de
comunicare poate fi eficace transmind dosarul nsoit de un
cuvnt introductiv scris de mn sau de o carte de vizit. Un
mesaj personalizat este mai mobilizator atunci cnd se
adreseaz pentru cunoaterea jurnalitilor.
Anticiparea este o operaie prin care organizaia
ncearc s se replieze n planul relaiei cu presa. Anticiparea
pornete de la imperativitatea cunoaterii sumarului agendei
unei publicaii. Prin cunoaterea sumarului numerelor
viitoare, a subiectelor i datelor de apariie, organizaia poate
oferi o informaie n avans, poate solicita unui jurnalist s
promoveze un embargo pe informaia oferit n avans. Un
astfel de apel este, s recunoatem, un obicei curent i puin
Selectarea
Nominalizarea
Anticiparea
155
riscant. Desigur, un astfel de apel poate fi practicat dect cu
un numr mic de interlocutori.
Cnd anticiparea este dovedit a fi o operaie de
succes, organizaia este ncurajat s treac la operaia de
relansare. Jurnalitii uit uneori s citeasc dosarele sau le
remit cu mare ntrziere. Pentru a minimiza riscul pierderii
unui mesaj, organizaia trebuie s se asigure c dosarul se
ndreapt spre destinatar. n acest scop, n ziua prezumtiv a
ajungerii, organizaia trebuie s contacteze media care i-a
oferit speran pentru relansare.
Bilanul relaiilor cu presa, cel de-al doilea vrf al triunghiului de aur al
relaiilor cu presa, reflect interaciunea dintre animarea relaiilor cu presa i
analiza revenirilor de pres.
Animarea relaiilor cu presa este dependent de
calitatea comunicrii interne a organizaiei i de mbogirea
fiierului de pres.
Comunicarea, privit numai ca o transmitere de
nelegeri reciproce cu ajutorul simbolurilor n interiorul
organizaiei, este o comunicare intern. Calitatea comunicrii
interne depinde de starea de spirit dominant n organizaie i
de obiectivele care i sunt atribuite. Comunicarea intern este
considerat un levier al managementului deoarece faciliteaz
coerena personalului n relaia cu media i optimizeaz
metodologiile i mijloacele care favorizeaz sinergiile. Pentru
atingerea obiectivelor se recurge, adesea, la mijloace care
depesc strict comunicarea intern. n acest context, pot fi
menionate relaiile cu presa.
Animarea relaiilor cu presa solicit organizaia s
acorde importan relaiilor publice interne ntruct aceste
relaii permit ameliorarea legturilor personalului n interiorul
organizaiei i contribuie la crearea unui bun climat social.
Un astfel de climat faciliteaz relaiile dintre ierarhie i
personalul de execuie. Influena este bivalent pentru c
ierarhia realizeaz o mai bun cunoatere i apreciere a
personalului de execuie, iar acesta din urm, simindu-se
corect motivat, i aduce o mai important contribuie la
realizarea obiectivelor.
inta relaiilor publice interne este s dezvolte
conlucrarea i relaiile de simpatie. n acest scop, organizaia
este provocat s foloseasc mijloacele de comunicare
specifice organizri unui eveniment, zilele dedicate porilor
deschise, voiajul de studiu etc. Organizarea unui eveniment
Relansarea
Animarea
relaiilor cu
presa
Calitatea
comunicrii
interne
156
(ziua aniversar a organizaiei, jocuri sportive, pomul de
Crciun) este un prilej ca ntregul personal (uneori chiar i
membri de familie) s fie invitat la manifestaie. Cu aceast
ocazie, ierarhia i personalul de execuie se vor afla ntr-o
ambian de srbtoare i legturile lor se multiplic, se
consolideaz. Pentru ierarhie, organizarea evenimentului va fi
un excelent mijloc de a dinamiza trupele (Demont-Lugol,
.a., 2006, p.263), iar pentru personalul de execuie un prilej
de a fi n apropierea ierarhiei ntr-un moment srbtoresc.
Zilele porilor deschise sunt destinate ntregului personal i,
uneori, chiar i membrilor de familie. Aceast manifestare
permite o mai bun cunoatere a ansamblului activitilor i a
serviciilor organizaiei. Voiajul de studiu este un prilej
valorizant de mbuntire a cunotinelor doar pentru o parte
a personalului organizaiei.
mbogirea fiierului de pres reprezint, pentru
organizaiile care ntrein relaii de pres eficace i eficiente,
un obiectiv major. mbogirea fiierului de pres necesit
valorificarea oricrei operaii de pres. Ca urmare, fiecare
operaie de pres trebuie s permit organizaiei s
desvreasc contactele, s constituie i s consolideze o
reea de jurnaliti, s cunoasc mai bine interlocutorii si
(centrele lor de interes, politica suportiv, cerinele
jurnalitilor). Organizaia va capitaliza preioasele sale
informaii cu scopul de a actualiza i mbunti fiierul de
pres care i va servi ca baz de date i pentru viitoarea
operaie de pres.
Analiza revenirilor de pres, cea de-a doua component a bilanului relaiilor cu
presa, se compune din constituirea crii de pres i din abordrile cantitative i
calitative ale revenirilor de pres.
Indiferent de anvergura operaiei relaiilor de pres, o
mare importan prezint conservarea urmei, adic a semnului
rmas. Pentru a realiza aceast operaie, organizaiile constituie
o colecie de note, referine i date care mpreun formeaz
cartea de pres. Aceast colecie de articole pe termen scurt
este un bun indicator de caracterizare a revenirilor de pres.
Cartea de pres permite, pe termen mediu, s se aprecieze
eficacitatea aciunilor, s se confirme sau s se infirme politica
general de comunicare. Cartea de pres, pe termen lung, este
memoria organizaiei. n ansamblu, cartea de pres poate fi
considerat un instrument de lucru preios pentru toate stadiile
diferitelor epoci de reflecie.
mbogirea
fiierului de
pres
Cartea de
pres
157
Pentru oricare aciune, problema rentabilitii unei operaii de relaie cu
presa se poate legitima prin abordarea cantitativ i calitativ a revenirilor de
pres.
Abordarea cantitativ const, pentru o organizaie, n
inventarierea articolelor aprute dup ncheierea unei
campanii de pres. Apoi, printr-o analiz de profunzime, se
pot grupa temele tratate pe tipuri de media, pe supori de
pres solicitai i chiar pe ri i regiuni geografice de apariie
a articolelor. Unii promotori de mesaje i profesioniti ai
relaiilor cu presa sunt tentai s foloseasc abordarea
cantitativ pentru a calcula valoarea unei campanii de pres
folosind indicatorul echivalent spaii publicitare. Un astfel
de calcul este permis pentru a servi remunerrii relaiilor cu
presa n funcie de ponderea deinut de articolele aprute.
Totui, cei mai muli cercettori consider nerelevant
abordarea cantitativ n scopul remunerrii. Westphalen
(2004, p.146) apreciaz c o astfel de abordare este ca i cum
am compara cinii cu pisicile. Firete, remunerarea
rezultatelor printr-un indicator cantitativ este condamnat de
codul deontologic al profesiei i de codul Lisabona.
Bilanul relaiilor cu presa trebuie s fie mbogit i
clarificat prin abordri calitative referitoare la coninutul i
impactul precis al fiecrui articol: poziionare, ton, mesajele
transmise, talia articolului, ilustratele etc. n ali termeni, este
de preferat s se abandoneze adiionarea spaiilor redacionale
i s se convin, pentru fiecare revenire de pres recenzat, s
se interogheze spaiul acordat actualitii organizaiei i
conotaiei (pozitive, neutre sau negative) ntr-o campanie de
pres. Desigur, pe baza unor programe informatice adoptate
este posibil s se combine intrrilor pentru a realiza un bilan
calitativ pe teme, articole, clieni, media i pe jurnaliti.
ntr-o organizaie, ambasadorii informaiilor se refer la propriul personal
investit cu sarcini de comunicare i la specialitii externi. Westphalen (2004,
p.147) observ c persoanele investite cu sarcina relaiilor cu presa sunt apelate:
ataai de pres, purttori de cuvnt, responsabili de comunicare i efii
personalului. Noi considerm c ataatul de pres este cel mai generic apelativ.
Ataatul de pres ocup locul central n fluxurile care prin intermediul
media leag organizaia de opinia public. Ataatul de pres este, totodat,
principalul personaj care i aduce contribuia la elaborarea strategiei de
comunicare a unei organizaii. Ataatul de pres unete dou lumi radical diferite:
organizaia cu specificul su de funcionare i cu imperativele sale discrete, pe de
o parte, i, pe de alt parte, media cu gustul su pentru aciuni i dispre fa de
Abordarea
cantitativ
158
ierarhie. Ataatul de pres este asemnat cu un sandwich ntruct se afl ntre
organizaie (care consider informaia la fel de capital ca i revoluia) i
revenirile de pres. Pentru asumarea acestei misiuni complexe, ataatul de pres
trebuie s fac dovada att a unor caliti umane, ct i a unor caliti profesionale.
n accepiunea cercettoarei Westphalen (2004, p.147-150), calitile
ataatului de pres sunt: personalitate deschis i adaptabil, capacitate de
intermediere i imaginaie strategic.
Ataatul de pres, privit ca o personalitate deschis i adaptabil, este o
combinaie de alte trei caracteristici: disponibil, mijlocitor i suplu, dar tenace.
Raiunea de a fi ataat de pres nu trebuie rezumat la
serviciul de a informa pentru c o parte important din timpul
su este consacrat formulrii de rspunsuri la ntrebrile
adresate de jurnaliti. Ataatul de pres se poate afla n
diverse ipostaze: purttor de cuvnt, de a lua o poziie oficial
pe o problem de actualitate, de a completa o informaie
tehnic, de trimis pentru o eantionare, de a rspunde unei
nevoi urgente etc. Ataatul de pres trebuie s aib n orice
moment dosarele de pres bine pregtite, s fie un cap cu
prioriti bine fixate i, n plus, s fie un om cu un umor
inegalabil. Ataatul de pres trebuie s fie peste tot, mai ales
la reuniunile oficiale (cocktail, conferine, voiaje) i, n plus,
s joace rolul de intermediere ntre intervenieni i invitai.
Pentru a interpreta toate aceste roluri, ataatul de pres
trebuie s fie disponibil.
Ataatul de pres, fidel organizaiei pe care o
reprezint, introduce n scen jurnalitii, orienteaz
discursurile, realizeaz convergena ntre nevoia de informare
a jurnalitilor i dorina lor de comunicare cu organizaia.
Mitul jurnalistului de lup ru este puternic ancorat n strile
de spirit ale oricrei organizaii, dar ataatul de pres prin
capacitatea lui de mijlocitor i concentreaz resursele i
disipeaz temerile. Mai mult, ataatul de pres creeaz cadrul
propice dezvoltrii unui dialog pozitiv. n plus, ataatul de
pres este investit cu misiunea de a reprezenta organizaia.
Este o misiune complex i dificil care solicit ataatul de
pres s fac dovada c este capabil s interpreteze rolul de
angajat avangardist i deschis. Ataatul de pres confer sens
contactelor i i asigur pe cei din jur c este mna sincer
a organizaiei. Ataatul de pres trebuie s fie fizionomistul
cu o memorie foarte bun a manifestrilor oficiale i a
contactelor cu jurnalitii i s resping postura de a se plimba
cu un bloc-notes sub bra. Ataatul de pres trebuie s fie
Disponibil
Mijlocitor
159
purttorul tuturor amintirilor: nume, persoane, evenimente i
teme de discuie.
Ataatul de pres trebuie s fie suplu i tenace.
Aceasta nseamn c trebuie s fie pregtit s evite un
eveniment frustrant: ntlnire improvizat, interviu de ultim
or etc. De asemenea, ataatului de pres i se cere s simt
iminena ocaziei nedorite desfurarea unei conferine de
pres n faa unei sli goale i s modifice programul. n
acelai context, ataatul de pres trebuie s justifice cererea
de ntrziere a apariiei unui articol pn cnd conjunctura
devine favorabil.
Calitile ataatului de pres sunt puse n eviden i de capacitatea de
intermediere exprimat, la rndul ei, prin cel puin patru nsuiri: cunosctor,
familiar, amical i discret.
Ataatul de pres este ambasadorul organizaiei cel mai
apropiat de media. Din aceast poziie, ataatului de pres i
revine sarcina de a efectua activitatea de fond: redactarea
comunicatelor i a dosarelor de pres; conceperea brourilor,
pregtirea articolelor (furniznd elementele tehnice necesare,
rednd o informaie interesant i dinamic, rescriind unele pri
ale articolelor nainte de apariie). O astfel de activitate este
deosebit de complex i imposibil de realizat fr o cunoatere a
organizaiei i fr o practic n folosirea cutumelor media. Prin
urmare, ataatul de pres trebuie s acioneze n concordan cu
cerinele jurnalismului tehnic.
Un bun ataat de pres stabilete raporturi de
ncredere cu jurnalitii: tie s se adreseze fiecrui suport,
cunoate personal civa jurnaliti, adapteaz unghiurile de
atac la nevoile fiecruia. n acest fel, ataatul de pres
reuete, puin cte puin, s se familiarizeze cu metodele de
lucru ale principalelor redacii care intereseaz organizaia:
momentul conferinei de redactare (eventual sugerarea unei
teme de articol prin intermediul unui jurnalist amic),
coninutul calendarului redacional (pentru a propune un
subiect bun la un moment bun), termen precis pentru o
aciune (dat, or).
Ataatul de pres se poate afla pe poziia de a solicita
n permanen media. Poziia sa nu este de a ine pe termen
lung o bun gestiune a cotidianului i de raporturi privilegiate
cu anumii jurnaliti. Un bun ataat de pres evit s-i
agaseze interlocutorii fcndu-le vizite la redacie sau
multiplicnd apelurile telefonice. Un bun ataat de pres este
Suplu i
tenace
Cunoatere
Familiar
Amical
160
amical i nu ezit s deranjeze un jurnalist pentru o
informaie capital, iar acesta din urm i va fi recunosctor.
Poziia amical este dependent de capacitatea ataatului de
pres de a se pune n pielea jurnalistului.
Ataatul de pres este discret dac utilizeaz cu
moderaie telefonul i e-mail-ul. Apelul telefonic sau
electronic se justific n anumite cazuri:
n ajunul unei reuniuni (cocktail, conferin, vizit etc.)
pentru a rennoi memoria celor care rspund pozitiv;
cnd ataatul de pres se pune la dispoziia jurnalistului cu un
articol sau la o emisiune;
pentru a iniia reveniri de pres.
Telefonul este cel mai percutant i mai rapid mijloc
de comunicare.
Calitile ataatului de pres sunt puternic marcate de imaginaia strategic.
Rolul unui ataat de pres nu se limiteaz la a rspunde solicitrilor presei de pe o zi
pe alta. Aceast activitate cotidian este partea aisbergului care iese la suprafa i, n
principal, const n elaborarea unei strategii a relaiilor cu presa. Cu aceast ocazie,
ataatul de pres trebuie s demonstreze c poate s-i aduc un consistent aport la
dezvoltarea imaginii, la folosirea celor mai adecvate mijloace pentru a face cunoscut
organizaia i la formularea misiunii. Importana misiunii explic ntrirea relaiilor
care se nasc ntre direcia organizaiei i ataatul de pres.
Pentru a gsi unghiurile de atac susceptibile de a interesa presa, ataatul de
pres recurge la analiza presei i la auditul organizaiei. Analiza presei urmrete
s se repereze ceea ce exist n aerul timpului: subiectele care se vnd, adic
subiectele care nu mai sunt cliee. Centrele de interes ale cititorilor sunt, n mod
efectiv, foarte mictoare. Auditul organizaiei este orientat n direcia identificrii
articolelor care au fost deja n cadrul relaiilor cu presa. Auditul descoper
punctele slabe care au fcut obiectul criticii i punctele forte trecute cu vederea
sau uitate. n sfrit, auditul atrage atenia asupra aspectelor pozitive ale
organizaiei pe care jurnalitii le-au subliniat ntotdeauna.
Organizaia poate, de asemenea, s ncredineze relaiile cu presa
specialitilor externi: agenie de comunicare i ataat de pres independent.
Apelarea organizaiei la specialitii externi agenie de comunicare i
ataat de pres independent echivaleaz cu externalizarea activitilor de
comunicare nonpublicitar folosind subfurnitura relaiilor cu presa.
Alegerea subfurniturii prezint avantaje i dezavantaje.
Principalele avantaje sunt: disponibilitatea, economiile,
profesionalismul.
Abordarea relaiilor cu presa solicit organizaia s
consume multe ore de munc, s fie disponibil. Ca urmare,
subfurnitura devine o surs suplimentar de alocare a
Discret
Subfurnitura
161
timpului n alte direcii identificate de organizaie ca fiind
urgente sau foarte urgente. Subfurnitura este un factor de
restrngere a structurii organizatorice. Economiile sunt
rezultatul desrcinrii organizaiei de a crea un post de munc
permanent. Prin subfurnitur crete profesionalismul pentru
ntreaga gam de prestaii specific relaiilor cu presa, inerea
la zi a fiierului, conceperea dosarului de pres, organizarea
reuniunilor etc.
n categoria dezavantajelor se includ: ignorarea unor
fapte i evenimente, credibilitate sczut, intervenii limitate
i risc.
Subfurnizorii relaiilor cu presa sunt nclinai s-i
reduc discursul despre organizaie prin ignorarea unor fapte i
evenimente (omisiunea deliberat sau mai puin deliberat).
Credibilitatea sczut decurge din faptul c ntr-un sector
specializat un ataat de pres generalist face cu greu fa
cererilor formulate de jurnalitii tehnici.
Interveniile limitate sunt determinate de ataatul de
pres extern care presteaz servicii mai bune pentru
organizaie, dar este doar un intermediar n ceea ce privete
informaia. Este dificil s judeci, s apreciezi a priori
competenele unei persoane care nu lucreaz n cadrul
organizaiei. Necunoaterea detaliilor pune organizaia n
poziia de a ncerca o soluie n care riscul este mai greu de
apreciat.
Alegerea soluiei de externalizare a relaiilor de pres se bazeaz pe o
analiz de detaliu a avantajelor i inconvenientelor specifice ageniei de
comunicare i ataatului de pres independent.
Avantajele ageniei de comunicare sunt: bogia
serviciilor propuse i seriozitatea. Bogia serviciilor propuse
decurge din creativitate i polivalen. Creativitatea este
rezultatul sinergiilor unei echipe de profesioniti
incomparabil mai mari dect calitile umane i profesionale
ale unui ataat de pres. Polivalena este expresia unei palete
de mijloace de comunicare folosite i a competenelor
multiple specifice unei echipe, precum i posibilitatea de
adiionare i integrare a mai multor competene pentru
realizarea unui serviciu. Seriozitatea este asigurat de
capacitatea unei agenii de comunicare de a implementa un
sistem de urmrire eficace a relaiilor cu presa.
Inconvenientele ageniei de comunicare au ca
principale surse: anonimatul, credibilitatea i concurena
Agenia de
comunicare
162
intern. Anonimatul conduce la dispersarea sarcinilor unui
dosar. Apoi, unul sau altul poate acuza c nu a fost
responsabilitatea lui. De aceea, organizaia i minimalizeaz
riscul cnd solicit ageniei un interlocutor unic. n acest fel,
interlocutorul unic va ncerca s se descurce pentru a
repartiza i urmri sarcinile. Credibilitatea opereaz ca i
anonimatul, iar organizaia trebuie s pretind s aib un
ambasador specific i permanent aproape de pres. Prin
urmare, se creeaz premisele eliminrii suspiciunii
jurnalitilor c ambasadorii se schimb n mod constant.
Concurena intern stimuleaz agenia de comunicare s
adune clienii dintr-un anumit sector, ceea ce ar contribui la
uurarea sarcinilor sale ntruct agenia ar folosi ntotdeauna
acelai fiier. Pentru clieni soluia este sinonim cu o
catastrof pentru c ntr-o zi agenia presteaz servicii unui
client, iar n alta deplaseaz serviciul la un nou client. Pentru
organizaie exist riscul ca agenia de comunicare s presteze
servicii unor concureni.
n cazul ataatului de pres independent, avantajele
constau n implicare i suplee. Implicarea este determinat
de personalizare i de angajament. Organizaia este interesat
s-i cunoasc repede ataatul de pres i s personalizeze
sarcinile. La rndul su, ataatul de pres independent, cnd
constat c i s-au fixat cu precizie obiectivele, se angajeaz s
le onoreze pentru c astfel i compromite imaginea i poate
s l coste falimentul. Supleea este explicat prin aceea c n
cazul ataatului de pres independent apar relaii de la om la
om. n virtutea unor astfel de relaii totul este posibil, chiar i
modularea. Din punctul de vedere al costurilor, un ataat de
pres independent este mai puin costisitor dect o agenie de
comunicare deoarece cheltuielile fixe sunt mai sczute.
Inconvenientele ataatului de pres independent decurg
din anvergur i competen. Anvergura redus nseamn
modestie ntruct mijloacele de care dispune ataatul de pres
independent nu pot fi comparate cu cele ale unei agenii de
comunicare. Ataatul de pres independent risc s practice
politica pailor mruni. Discuia despre competen oblig
organizaia s aleag ntre concuren i cunoatere. Ataatul de
pres independent, specializat n sectorul de activitate al
organizaiei, lucreaz i pentru concurenii si. Ataatul de pres
independent generalist cunoate puin sau nimic despre sectorul
de activitate al organizaiei.
163
5.1.2. Tehnici de meninere a relaiilor cu presa
Westphalen (2004, p. 153-171) propune trei instrumente principale de
lucru cu media: comunicatul de pres, dosarul de pres i conferina de pres.
Comunicatul de pres prezint un titlu explicit prin
care se identific un obiectiv. Comunicatul de pres comport
o informaie unic, precis, de calitate i este redactat ntr-o
form concis (unul sau dou paragrafe dezvoltate pe o
jumtate de pagin, maximum. Westphalen (2004, p. 153)
susine ideea conceperii comunicatului de pres n trei timpi:
prezent, trecut i viitor. Pentru timpul prezent apeleaz la
ntrebarea Cine?. Rspunsul se refer la fapte, cifre i alte
precizri. Timpul trecut se bazeaz pe ntrebarea Din ce
cauz?. Rspunsul vizeaz cauzele structurale i evoluia
fenomenului. Timpul viitor folosete ntrebarea Ctre
cine?. Rspunsul indic perspectivele i viitorul. Demont
Lugol, .a. (2006, p. 236) opteaz pentru un elaborat, de
asemenea concis, care s se refere la rspunsurile a cinci
ntrebri: Care? Cine? Cnd? Unde? i Cum?. Orice
comunicat de pres se ncheie prin a indica: locul, data i
coordonatele persoanelor de contact (pentru furnizarea unor
informaii complementare).
Comunicatul de pres este un instrument puin
costisitor, sobru i discret. Calitatea informaiei unui
comunicat de pres este apreciat prin trei caracteristici:
concizie, actualitate i urgen. Printr-un comunicat de pres,
se urmrete s se adauge simultan un numr ct mai mare de
supori. Comunicatul de pres, se pare cel mai facil
instrument de meninere a relaiilor cu presa, prezint i
inconveniente. Dou inconveniente sunt evidente. Orice
comunicat de pres are un caracter banal pentru c n fiecare
zi redaciile primesc duzini de comunicate de pres. Al doilea
inconvenient decurge din concizia sa: se limiteaz la dou
(cel mult trei) paragrafe, iar jurnalitii sunt interesai rareori
de coninut.
Comunicatele de pres pot conine unele erori. De aceea, dup redactarea
unui comunicat de pres este nevoie de o analiza critic prin care s realizm
creterea calitii sale. n acest sens, analiza trebuie s se refere la: natura
instrumentului, calitatea informaiei i obiectivele urmrite.
S presupunem c ataatul de pres al S. C. ELCO S.A. a redactat un
comunicat de pres. Comunicatul, n forma iniial, prezint un titlu i trei
paragrafe.
Comunicatul
de pres
164
S.C. ELCO S.A.
CRETERE CONSIDERABIL A CIFREI DE AFACERI N 2009
Cifra de afaceri a S.C. ELCO S.A. a fost n anul 2009 de 1.032 mii lei
(din care 890 mii lei din exploatare) ceea ce indic aproximativ o cretere de
21,84%, fa de anul 2009, cnd cifra de afaceri a fost de 847 mii lei (din care
753 mii lei din exploatare).
Totalul comenzilor primite n cursul anului 2009 s-a ridicat la 2.047 mii
lei (din care 1.834 mii le comenzi din exploatare), care, nregistrate n caietul
comenzilor S.C. ELCO S.A. pn la 31 decembrie 2010, au nsemnat cifra de
afaceri pe aproape doi ani.
Aceste cifre confirm expansiunea Societii i permit s se prevad o
nou important cretere a cifrei de afaceri pe anul 2010.
Craiova, 15 martie 2010.
Analiza critic a comunicatului de pres ne prilejuiete s formulm o
impresie general i observaii punctuale.
La nivelul impresiei generale, comunicatul de pres este: plat, neutru, srac,
lipsit de confort i puin suplu. Comunicatul nu are niciun relief. Informaiile
importante sunt nghiite de celelalte informaii. Elementele pozitive se
volatilizeaz, dispar. Mesajul este transmis ntr-o stare brut, informaia nu este pus
n perspectiv (lipsete profitul realizat de societate o dat capital pentru analitii
financiari). O lectur rapid a comunicatului este practic imposibil. Comunicatul se
caracterizeaz printr-o avalan de cifre, lips de precizie, iar cititorul nu tie pe cine
s apeleze pentru a solicita o informaie complementar.
Observaii punctuale. Titlul nu spune nimic precis. Formularea cretere
considerabil este vag. Primul paragraf se caracterizeaz prin multe cifre,
paranteze i virgule. La finalul frazei, cititorul are suflul crescut. Ne ntrebm: A
reinut el dou cifre semnificative: cifra de afaceri pe anul 2009 i creterea
procentual? Dificil de reinut cifra 1.032 mii lei i procentul 21,84%. Al doilea
paragraf se aseamn cu cel precedent. Caietul de comenzi este noncalitativ
ntruct nu se cunosc cel puin trei aspecte: natura comenzilor, care este creterea
i ce evoluii se ateapt. n al treilea paragraf domin limbajul de lemn!.
Mesajele de autosatisfacie par puin credibile dac nu sunt nsoite de previziuni.
Termenul expansiune trebuia explicat prin ct? i pn cnd?. Apoi, o
nou important cretere necesit o exprimare n cifre previzionale i lmurit
direcia de cretere.
Textul corectat
Exceptnd creterea procentual a profitului i numele persoanei de
contact pentru a furniza informaii complementare, textul iniial al comunicatului
de pres conine toate elementele necesare redactrii unui bun comunicat. Totui,
aceste elemente nu au fost puse n valoare. Folosind aceeai baz iat ce corecii
pot fi realizate:
165
S.C. ELCO S.A.
CRETEREA CIFREI DE AFACERI N ANUL 2009: +22%
Pentru anul 2009, cifra de afaceri a societii ELCO a cunoscut o cretere
de 21,9%, de la 845 mii lei n anul 2008 la 1.030 mii lei n anul 2009.
Comenzile nregistrate n cursul acestui an au ajuns la 2.050 mii lei i
reprezint cifra de afaceri a societii pe doi ani (s-a evitat folosirea literei S,
majuscula inutil).
Cele dou rezultate confirm expansiunea S.C. ELCO S.A. (se citeaz
clar numele societii): locul doi n piaa sectorului din care face parte (se citeaz
locul n clasamentul sectorului), creterea masei profitului cu 60% (expansiunea
este susinut prin date).
Pentru informaii complementare cei interesai sunt rugai s se adreseze
domnului Ilie Banu, directorul departamentului Gestiune financiar, telefon: 0700-
101010, e-mail: dir.gestfin@gmail.com (coordonatele persoanei de contact).
Dosarul de pres este un ansamblu integrat de documente care se pun la
dispoziia media. Dosarul de pres combin, n general, aspectele factuale
(informaii brute), documentare (prevzute pentru a susine demonstraia) i
anecdotice (pentru a strni curiozitatea destinatarilor: jurnaliti, clieni,
intermediari etc.). Un dosar de pres trebuie s ofere jurnalitilor toate elementele
necesare care vor fi scrise n caietele lor.
Astzi, forma dosarelor de pres a cunoscut schimbri radicale sub
influena tehnologiei informaiilor. n mod sigur, multe organizaii (mai ales cele
din sectorul produselor de lux) continu s trimit informaiile folosind hrtia,
pota sau curierul. Altele apeleaz la CD-Rom i Internet.
CD-Rom-ul ofer avantaje de talie i prezint uurin n nregistrarea
informaiilor deoarece jurnalitii transfer direct informaii i imagini n laptop.
Totul este la un pre modest.
Internetul rapid, interactiv i puin oneros rspunde nevoilor jurnalitilor,
lipsei lor de mijloace, de timp sau de expertiz. Totodat, internetul permite
accesul direct la fotografii, conectarea la site-urile organizaiilor care le ofer din
ce n ce mai multe informaii bine prelucrate. Totui, mai muli jurnaliti prefer
nc mixul: caiet-Internet. Ca urmare, nainte de a face s le parvin un
comunicat, jurnalitii aleg canalul prin care doresc s primeasc informaia. Unele
servicii de comunicare trimit un mail, dar l dubleaz sistematic cu un curier.
Referitor la dosarul de pres, Westphalen (2004, p. 157-160) propune
abordarea urmtoarelor teme: prezentarea dosarului de pres, coninutul dosarului
de pres, ilustraiile i preul unui dosar de pres. Noi considerm c doar primele
dou teme trebuie s intereseze organizaiile.
Prezentarea dosarului de pres rspunde unor cerine
de form, ntre care:
colile (n cazul unui dosar de hrtie) sunt reunite ntr-o
nvelitoare, dosar, anvelop pentru a constitui un ansamblu;
Prezentarea
dosarului de
pres
166
nscrisurile (grupate n documente) sunt ordonate, colile au
un antet cu logoul organizaiei, sunt numerotate i prinse n
agrafe pentru ca jurnalitii s lucreze mai multe dosare
deodat;
dosarul de pres se deschide cu un sumar care indic titlurile
documentelor i paginile corespunztoare (diferitele
subseciuni sunt anvelopate i grupate pe culori pentru a fi
prelucrate cu mult rapiditate);
dosarul de pres pune n eviden coordonatele persoanei de
contact pentru informaii complementare (nume, numr de
telefon i adres de mail).
Un bun dosar de pres este acela care incit jurnalistul s l deschid i
apoi printr-o trecere n revist, s l rein n memoria sa. Un bun dosar de pres
depinde de o bun prezentare factor esenial pentru ndeplinirea obiectivelor de
comunicare. n prezentarea dosarului de pres, organizaiile apeleaz la diverse
forme: sobre, puternic informatizate, cu sau fr ornamente. Totul depinde de
destinatari. Forma ideal a dosarului de pres este atunci cnd acesta corespunde
cerinelor specifice media. Astfel spus, prezentarea dosarului de pres trebuie s
indice cumptare (nici prea lung, nici prea scurt), s realizeze coerena cu
imaginea organizaiei i compatibilitatea cu principiile media.
Pentru elaborarea dosarului de pres este nevoie ca partea de prezentare s
favorizeze accesul la dosar. Acest efect se obine urmrind ndeplinirea a trei
cerine: cumptare, suplee i eficacitate.
Cumptarea depinde de felul n care este iniiat
orientarea ctre sobrietate i de renunare la etalonri
pretenioase.
Supleea se obine prin folosirea colilor de format A-4
care pot fi mpturite cu uurin. Organizaiile recurg, de
regul, la un document (nici prea gros, nici prea subire)
compus din patru coli. Dou coli sunt destinate unor
fotografii care s redea dinamica organizaiei i alte dou coli
conin cifre, tabele i grafice necesare unei prezentri
sintetice a situaiei actuale i de perspectiv.
Eficacitatea este asigurat cnd dosarul de pres este
conceput sub forma unui ghid care ajut cititorul s neleag
mesajul ce se dorete transmis.
Coninutul dosarului de pres este generat cu scopul
de a oferi jurnalitilor un instrument util i eficace. Pentru
atingerea scopului organizaiile trebuie s satisfac dou
tentaii: s conceap documente cu enunuri clare, frapante i
suple i s propun articole gata fcute pentru ca jurnalitii
s le produc i s le insereze cu mult uurin n coloanele
Cumptarea
Supleea
Eficacitatea
Coninutul
dosarului de
pres
167
publicaiilor. Un dosar de pres cu un bun coninut, atrgtor
i complet, trebuie s poat fi periodic actualizat. n acest
scop, organizaiile sunt provocate s conceap un dosar de
pres cu dou viteze:
o prim parte cu un caracter distins rezervat prezentrii
organizaiei (nu necesit o revizuire frecvent, poate fi
broat i realizat n quadricromie);
o a doua parte utilitar care s confere cifrelor semnificaii:
evoluie n timp, conine coli care pot fi modificate cu
uurin i sunt inserate n anexele documentului principal.
Din punctul de vedere al coninutului, dosarul de pres trebuie s conin texte
uor de lecturat i cifre care s probeze dinamismul organizaiei. Cele dou cerine
necesit, la rndul lor, ndeplinirea unor caracteristici de calitate: confort, claritate,
credibilitate, comprehensivitate, exploatabilitate i demonstrativitate.
Confortul este atins cnd textele sunt aerisite i
divizate n paragrafe. Cei care compun textele folosesc fraze
scurte i un vocabular curent cu puini termeni tehnici. Analiza
textelor indic un echilibru ntre textul propriu-zis i cifre.
Claritatea impune ca textele s fie redactate conform
unui plan intern. Fiecare text are un titlu i subtitluri. n text
sunt subliniate (prin boldare) elementele importante.
Credibilitatea este asigurat prin folosirea unui ton
pozitiv. Fiecare tez este justificat i privit n perspectiv.
Dosarul de pres reaeaz informaiile casei (vorbirea
despre organizaie) ntr-un context general (evoluia nevoilor
cumprtorului, situaia pieei i concurenei, comparaiile
internaionale, perspectivele globale etc.).
Comprehenvitatea se obine prin arondarea cifrelor
unor reprezentri grafice simple, pe de o parte, i, pe de alt
parte, prin selectarea unui numr redus de reprezentri
grafice.
Exploatabilitatea este conferit de rigurozitatea
textelor. n acest sens, autorii textelor menioneaz sursele de
inspiraie i precizeaz cnd se fac estimri proprii.
Demonstrativitatea este susinut prin tabele n care
sunt efectuate comparaii judicioase: astzi n raport cu
mine, noi fa de concuren, piaa naional n mediul
internaional etc.
n concluzie, un dosar de pres este bine elaborat cnd conine un
comunicat de deschidere (n formatul comunicatului de pres clasic se prezint pe
scurt obiectul dosarului), un sumar i o serie de rubrici ordonate conform unui
plan logic.
Confort
Claritate
Credibilitate
Comprehen-
vitatea
Exploatabili-
tate
Demonstrati-
vitate
168
Conferina de pres reunete mai muli jurnaliti ntr-un loc i la o or bine
precizate, cu scopul de a transmite un ansamblu de informaii. Ocaziile sunt
multiple: lansarea unui produs, prezentarea conturilor, prezentarea bilanului unei
operaii etc. Succesul unei conferine de pres rezult din combinarea diverselor
elemente. Mai nti este nevoie s fie menionat un public ad-hoc alctuit ntr-o
proporie covritoare de jurnalitii invitai. n al doilea rnd, o desfurare
agreabil a conferinei caracterizat prin intervenii consistente urmate de o
dezbatere vie i constructiv i inut ntr-un mediu adecvat (sal, bufet, cadouri).
O a treia condiie a succesului se refer la cantitatea (numrul articolelor) i
calitatea (articole favorabile) revenirilor. Cele trei componente sunt reunite cu
mare dificultate i numai rareori.
Organizarea unei conferine de pres se aseamn cu un parcurs plin de
capcane. Organizaia se expune n ochii i la critica media ntruct dispune de
puin informaie i are multe incertitudini. Organizaia constat doar n ultimul
moment (nainte de nceperea conferinei) care este talia i structura audienei, dar
nu va ti niciodat care va fi reacia media. n sfrit, dup ncheierea conferinei
va avea un rspuns aproximativ cu privire la revenirile de pres, dar nu va putea
s aprecieze dac organizarea conferinei de pres va fi sau nu justificat.
O conferin de pres este un proces n care se succed trei etape: pregtirea
conferinei, derularea conferinei i urmrirea post-conferin.
Pregtirea conferinei este o etap complex n care
se nlnuiesc trei secvene: analiza factorilor care determin
organizarea unei conferine de pres, definirea unei linii
directoare i alegerea unei formule adecvate de organizare.
Analiza factorilor care determin organizarea unei
conferine de pres se bazeaz pe aflarea rspunsurilor la
cteva ntrebri: Este necesar conferina? Poate s
organizeze conferina? Informaia va fi de calitate?
Conferina de pres poate fi adaptabil?
Este necesar conferina? poate fi considerat o
ntrebare care permite organizaiei s observe c o conferin
de pres nu se rezum doar la un pretext media pentru un
eveniment (pe termen scurt). Ctigul maxim este atunci cnd
organizaia poate stabili contacte privilegiabile cu presa (o
preocupare fundamental pe termen lung).
Urmtoarele dou ntrebri (Poate s organizeze
conferina? Informaia va fi de calitate?) impun un rspuns
punctual i nu n general. Astfel, capacitatea organizatoric
depinde de dimensiunea organizaiei, de practicile specifice
ramurii de care aparine, de mijloacele disponibile i, firete,
de numrul jurnalitilor susceptibili s vin la conferin
(nimic nu este mai ru dect o sal pe jumtate goal).
Pregtirea
conferinei
169
Capacitatea organizatoric este apreciat n funcie de
anvergura conferinei de pres. Evident, minunatele mici
reuniuni nu pot niciodat s dezvolte o informaie profund,
ceea ce echivaleaz cu o informaie de slab calitate.
Cea de-a patra ntrebare vine s lmureasc multe
aspecte specifice etapei de pregtire a conferinei: Conferina
de pres poate fi adoptat? ntr-o conferin de pres, aceeai
informaie este dat n acelai timp i n toate conferinele de
pres. Jurnalitii nu agreeaz aceast tehnic opus
intereselor lor i costisitoare n timp. Dac noutatea se refer
doar la un grup restrns de supori de ce s nu se organizeze
interviuri personalizate sau s se aleag alte formule mai
puin gustate de jurnaliti (de exemplu, conferina unui
comitet restrns). Organizaia trebuie s cerceteze dac
mesajul corespunde mai bine unui comunicat tehnic (concis,
precis, urgent) sau unui apel telefonic (metod interactiv,
personalizat, rapid).
Dac se obin rspunsuri afirmative la ntrebrile
enunate, organizaia este ncurajat s pregteasc o
conferin de pres i trece la definirea unei linii directoare.
O conferin de pres trebuie conceput ca un show. Pentru
aceasta, organizatorul trebuie s realizeze mai multe
interogri: Care sunt ateptrile media? Care este beneficiul
adus de o conferin fa de un dosar de pres? Ce va trebui
s fac pentru a seduce?
nainte de a intra n detalii, organizaia va fixa liniile mari:
data;
coninutul (felul mesajului);
forma (tehnic, profesional, evenimental, spectacular);
bugetul (ct este dispus s cheltuiasc);
media (cine este invitat).
Referitor la dat, organizaia trebuie s se asigure c poate evita anumite
zile, perioade, orare i concureni. Zilele unei sptmni care trebuie evitate: luni
(este o zi cnd se reia activitatea dup o pauz de dou zile), miercuri dup-
amiaz (nu se recomand cnd sunt invitai copiii) i vineri (este prima zi de
week-end).
n privina perioadelor trebuie evitate vacanele colare, luna august (luna
concediilor att pentru organizaii, ct i pentru media) i nceputul lunii
septembrie (media nu reuete s ating ritmul de dinainte de vacan).
Orarele contraindicate: n mod deosebit dup sfritul dup-amiezii (acesta
este momentul privilegiat al jurnalitilor pentru c telefonul sun puin i se
dedic scrisului).
170
Principalii concureni sunt organizatorii de manifestri sportive (pentru
ara noastr, fotbalul continu s rmn un redutabil concurent).
Etapa de pregtire a conferinei de pres se ncheie cu alegerea unei
formule: mic-dejun, dejun, cocktail, dineu. Pentru alegere, organizatorul trebuie s
aib o bun cunoatere a avantajelor i inconvenientele celor patru forme de
organizare a conferinei de pres. La fel de important este ca organizatorul s
respecte anumite reguli. n tabelele 6.1.
i
i
SA CC
SC
SE
SF
Sczut
Interes pentru
producie Ridicat
Figura 9.1. Strategii de gestionare a conflictelor
Strategia de evitare sau de retragere (SE) combin
interesul sczut pentru producie cu o preocupare sczut
pentru relaii. Managerul care utilizeaz acest stil percepe
conflictul ca pe o experien fr speran, inutil. Managerul
folosete evitarea sau stilul de retragere din situaiile
conflictuale i nu accept tensiunile i frustrrile. Aceast
evitare poate fi fizic sau psihologic. Managerul care
utilizeaz aceast strategie va evita dezacordul (tensiunea) i
nu va lua o atitudine deschis fa de o parte sau de alt parte
implicat ntr-un conflict. Managerul nu va simi un
angajament ridicat fa de deciziile adoptate. Managerul se
situeaz pe poziia de neutralitate.
R.W. Thomas, "Conflict and Negotiation Processes Organizations", n The Handbook of Industrial
and Organizatinal Psychology 2, ed. M.D. Dunnette i L. Hough (Palo Alto: Consulting
Psychologists Press, 1992) p. 651-718; K.W. Thomas, i R.H. Kilman, The Thomas-Kilman
Conflict Mode Instrument (Tuxedo, NY: Xicom, Inc., 1974).
Strategia de
evitare
302
Evitarea nu trebuie s fie dramatic. Muli manageri
evit prin ignorarea unui comentariu sau schimbarea rapid a
subiectului atunci cnd conversaia ncepe s amenine. Un
alt mod de a evita este de a plasa responsabilitatea unei
probleme unui manager cu o poziie mai nalt. O a treia
metod de a se retrage este de a utiliza un rspuns simplu
precum M documentez cu privire la aceast chestiune, cu
sperana c cealalt parte va uita problema.
Aceast strategie este frecvent utilizat n birocraiile
mari care au un numr mare de politici. Dect s ncerce s
rezolve conflictul, managerii pur i simplu dau vina pe
politic. Managerii crora le lipsete ncrederea n abilitile
lor de comunicare pot spera doar c problema va disprea. Cu
toate acestea, de obicei, problema se manifest. De fapt,
retragerea de la un conflict a fost corelat negativ cu
soluionarea conflictelor constructive. Retragerea a fost n
continuare corelat negativ cu percepia despre sentimentele
i atitudinile managerului: utilitatea managerului i caracterul
adecvat al planificrii relaiei. Astfel, managerii care evit
conflictul nu opereaz n mod eficient n zonele manageriale
critice. Mai mult, adepii strategiei de evitare renun n mod
contient s se confrunte cu situaii care genereaz conflicte.
Strategia de adaptare (SA) solicit managerii s
ncerce s rezolve conflictele, s fac pe toat lumea fericit.
Cnd se utilizeaz aceast strategie, managerul manifest un
nivel ridicat de promovare a relaiilor cu angajaii, dar
prezint un interes sczut fa de producie. Deoarece
managerul dorete acceptarea celorlali, el va ceda la
dorinele altora n domeniile care intr n conflict cu
domeniul su. Managerii care folosesc acest stil consider
confruntarea distructiv. Atitudinile lor dominante sunt:
netezirea dezacordurilor i, n final, construirea unei
coexistene linitite.
Tentativele tipice pentru adaptare includ trucuri, cum
ar fi: un apel telefonic pentru o pauz de o cafea ntr-un
moment tensionat, ruperea tensiunii cu umor, schimbarea
subiectului, angajarea n unele ritualuri de comuniune,
srbtorirea unei aniversri la birou. Din moment ce aceste
eforturi sunt susceptibile de a reduce conflictul resimit,
acestea sunt mai benefice dect simpla evitare. Aceast
reducere a conflictului resimit probabil va avea efecte pe
termen scurt i poate chiar unele beneficii cu raz lung de
Strategia de
adaptare
303
aciune. Cu toate acestea, doar pentru c cineva nu resimte un
sentiment ostil sau negativ nu nseamn c adevrata cauz a
conflictului este rezolvat. De fapt, adaptarea este o abordare
de camuflaj, care se poate descompune n orice moment i
poate crea obstacole n calea progresului. Astfel, cercetrile
au constatat c aceasta este folosit mai mult n organizaiile
cu performane sczute sau medii dect n organizaiile cu
performane ridicate. n plus, adaptarea coreleaz
negativitatea cu modul de comunicare deschis (ascendent) i
cu participarea n stabilirea obiectivului.
Strategia de forare (SF) este folosit de ctre
managerul care prezint interes ridicat pentru producie i
preocupare sczut pentru relaii (pentru nevoile sau acceptul
subordonailor). Pentru un astfel de manager, a pierde
semnific statut redus, slbiciune i imagine de sine
neconcludent. Ctigul trebuie s fie obinut cu orice pre i
ofer managerului un sentiment de emoie i realizare. Nu
este de mirare c strategia de forare este strategia de
rezolvare a conflictului cea mai uzitat de manageri (Phillips
i Cheston, 1979, p. 76). Managerul rezolv conflictul printr-
o abordare autoritate-obedien.
O situaie caracterizat prin strategia de forare va
determina, probabil, conflicte mai trziu. Limbajul folosit de
manageri pentru a descrie o situaie conflictual n
organizaia lor este, adesea, reflectat printr-un efect negativ:
opoziia, lupta, cucerirea, constrngerea i zdrobirea. Astfel
de limbaj i imagini pot avea ca rezultat o ran emoional
de lung durat (Morgan, 1986).
n timp ce fora poate rezolva disputele imediate,
efectele pe termen lung vor include o pierdere a
productivitii. Forarea n situaiile conflictuale este corelat
n mod negativ cu astfel de factori, cum ar fi: caracterul
adecvat al planificrii, utilitatea managerului, precum i
participarea la stabilirea obiectivului. Dificultatea major a
unei strategii de forare este c angajaii se opun planului sau
ndeplinesc planul numai atunci cnd i dau seama c soluia
final de rezolvare a conflictului i va situa n poziia de
nvini.
Interesant este faptul c, n timp ce exist mici
ndoieli c forarea are o ntrebuinare limitat, managerii
consider c aceast strategie este planul de rezerv favorit
atunci cnd au de-a face cu conflicte (Lorsh i Lawrence,
Strategia de
forare
304
1970, p. 1).
Acordul imediat este neles greit ca o soluie pe
termen lung. Strategia de forare se caracterizeaz prin
existena luptei de putere ctig-pierdere care, adesea, este
impus de managerul de rang superior.
Strategia de compromis (SC) presupune c o
jumtate de pine este mai bun dect nimic. Aceast
abordare se ncadreaz undeva ntre forare i adaptare. Din
moment ce compromisul ofer anumite ctiguri pentru
ambele pri i nu o victorie unilateral, muli participani
consider aceast abordare ca fiind mai bun dect celelalte
strategii prezentate.
Compromisul este utilizat atunci cnd exist una
dintre cele dou condiii: nici una dintre prile implicate nu
crede c dispune de puterea de a fora cealalt parte;
ambele pri susin deviza: ctigul nu merit banii, timpul
sau energia. Compromisul este legat de negociere i se
bazeaz pe atitudinile: interes mediu pentru producie i
preocupare medie pentru relaii.
n primul rnd, compromisul ar putea duce la situaia
n care ambele pri s se perceap ca fiind nvingtoare, dar
ele pot, de asemenea, s se simt i nvinse. Pot aprea
implicaii negative n relaiile de la locul de munc ntre
angajai i orice urm de ncredere poate disprea. n timp ce
ambele pri implicate au intrat n negociere cu o atitudine de
cooperare, un sentiment de concuren poate fi rezultatul
compromisului.
O a doua preocupare n ceea ce privete compromisul
este c partea care deine cele mai multe informaii ocup o
poziie mai bun. Puterea informaiilor poate restriciona
comunicarea deschis ntre pri. Situaia, la rndul su, poate
avea ca rezultat un compromis nesimetric.
Un al treilea factor este principiul celei mai puin
interesate pri: partea care are cel mai mic interes n
obinerea unui anumit rezultat ocup cea mai puternic
poziie n cadrul negocierilor. Ca rezultat, o parte care are o
preocupare sczut legat de bunstarea organizaiei poate
avea o cantitate exagerat de influen ntr-un compromis.
Strategia ctig-ctig este o abordare reciproc de
rezolvare a problemei i nu una combativ. n contrast cu
managerii care folosesc strategia de forare sau cea a
compromisului, managerii angajai n acest tip de rezolvare a
problemei presupun c exist o soluie de nalt calitate.
Strategia
ctig-ctig
305
Prile i canalizeaz energia spre rezolvarea problemei.
Adler (1986) susine c implementarea strategiei
ctig ctig solicit managerilor s dispun de abilitatea
de a convinge. n acest sens, trebuie s susin:
cooperarea este mai bun dect concurena;
prile aflate n conflict pot fi de ncredere;
diferenele de statut pot fi minimalizate;
necesitatea gsirii unei soluii reciproc acceptabile.
n primul rnd, managerul trebuie s considere
cooperarea mai bun dect concurena. Competiia decurge
din conceptul lui Darwin despre supravieuirea celui care se
adapteaz cel mai bine. Un manager care se consider slab se
teme c va disprea. Lipsindu-i ncrederea, managerul acuz
o competitivitate redus n raport cu ali manageri din cadrul
organizaiei. Concurena are, totodat, un rol important n
stimularea angajailor n a obine mai mult.
Cu toate acestea, pe msur ce tehnologia devine mai
complex i angajaii devin mai specializai, interdependena
este necesar. Puine sarcini pot fi realizate fr cooperarea
mai multor angajai. Grupul ca un ntreg devine mai bun
dect suma valorilor individuale, astfel c se manifest
nevoia de cooperare. Acest aspect nu presupune c
diferenele de opinie ar trebui s fie prevenite. Opiniile
diferite pot duce la perspective noi i creativitate, atta timp
ct opiniile nu perturb procesul de grup. Un manager trebuie
s abordeze o situaie conflictual considernd c opiniile
altora sunt benefice. El trebuie s fie dispus s asculte.
Accentul pus pe munca n echip, n mediul de lucru actual,
face cooperarea obligatorie.
n abordarea strategiei ctig ctig, prile pot fi
de ncredere. Managerii care sunt de ncredere nu vor
ascunde sau nu vor denatura informaiile relevante, nici nu se
vor teme de fapte, idei, concluzii i sentimente care i-ar putea
face vulnerabili.
Comportamentul ncreztor provoac reciprocitatea.
Indiciile de ncredere vor evoca probabil comportamente de
ncredere din partea celorlali. Invers, atunci cnd un manager
nu are ncredere n alii, indiciile nencrederii vor evoca
comportamente necreztoare din partea celorlali. Deci, cel
mai bine este s considerm c o persoan poate fi de
ncredere i s ne schimbm prerea numai dac avem dovezi
contrarii.
Da cooperrii
i nu
concurenei
Prile pot fi
de ncredere
306
Cea de-a treia convingere pe care managerii trebuie s
o posede este faptul c diferenele de statut dintre pri pot fi
minimalizate ntr-o situaie de conflict. Diferenele de putere
sau de statut care separ doi indivizi ntr-o orientare noi-ei
inhib soluionarea conflictelor. Un manager care se afl ntr-o
poziie superioar poate fi tentat s foloseasc puterea
inerent poziiei ca fiind raional pentru a fora soluia. n
cazul n care acest lucru se ntmpl, participanii, mai
degrab dect s se confrunte cu problema i s se trateze ca
i egali, vor aplica un stil ctig-pierdere, iar rezultatul va fi
mult mai puin productiv. Managerii care nu se bazeaz pe
statut vor petrece timpul ascultndu-i pe toi cei implicai.
O ultim convingere pe care managerii trebuie s o
dein este aceea c soluia reciproc acceptabil i dorit
poate fi gsit. Dac cele dou pri nu cred c acest aspect
este posibil, va rezulta o strategie ctig-pierdere.
Soluionarea conflictelor poate fi extrem de frustrant i
consumatoare de timp, dac cele dou pri nu rmn
optimiste cu privire la gsirea unui rspuns reciproc
acceptabil. Acest lucru nu nseamn c ambele pri au
acelai scop. Mai degrab, ambele pri i pot atinge
obiective diferite ntr-un mod acceptabil.
Fiecare dintre aceste patru soluii cooperare, ncredere, statut egal i
soluia reciproc acceptabil sunt importante. Un manager trebuie s cread n
aceste concepte pentru a putea implementa o strategie eficient de rezolvare a
conflictului. Dar credina n aceste concepte nu este suficient; managerii trebuie
s utilizeze, de asemenea, abilitile adecvate de comunicare ntr-un mod strategic.
9.5. Strategia de negociere managerial
Negocierea este un aspect integrant al managementului. Managerii de
succes negociaz pentru mrirea alocrilor bugetare, preuri mai bune de
cumprare i vnzare, perioade de timp mai mari pentru a finaliza sarcinile
importante, obiective anuale mai favorabile i oferte de salarii mai bune atunci
cnd ncep s lucreze la o nou organizaie. Cu toate acestea, muli manageri au
reticen fa de negociere, pentru c nu se simt confortabil n procesul dinamic de
negociere.
Mitu i Nanu (2010, p. 185) apreciaz c strategia de negociere reprezint
planul general al aciunii de comunicare n care sunt proiectate obiectivele
necesare atingerii scopului final i modalitile de ndeplinire, astfel nct s fie
posibil folosirea eficace i eficient a resurselor alocate acestui algoritm
acional.
Diferenele de
statut pot fi
minimalizate
Soluie
reciproc
acceptabil
307
Pentru a fi eficace i eficient n actele complexe de negociere, managerul
trebuie s-i formeze deprinderea de a aborda n mod strategic negocierea, prin
luarea n considerare, simultan, a mai multor variabile, cum sunt:
climatul cultural;
stilul personal;
scopul negociatorului;
timpul;
mediul;
mesajul;
canalul.
Climatul cultural. Cultura este o preocupare
principal n orice situaie de comunicare. Att cultura
naional, ct i cea organizaional trebuie s fie luate n
considerare atunci cnd negociem. Unele culturi se bazeaz
pe un stil de negociere asertiv, aproape agresiv, n timp ce n
alte culturi se ateapt la o abordare mai pasiv. O cultur
poate ncuraja sesiuni de negociere lungi care necesit
rbdare, n timp ce altele sprijin soluionarea rapid. Unele
culturi ncurajeaz oferte iniiale aproape de o nelegere
ateptat, n timp ce n alte culturi oferta iniial nu este nici
pe departe aproape de rezultatul ateptat. n unele culturi, este
important s dezvoltm o relaie personal nainte de
negociere, iar n altele, doar o cunoatere superficial a
persoanelor implicate este necesar. Managerii trebuie s fie
contieni de cultura naional a celeilalte pri pentru a
negocia cu succes.
Cultura organizaional determin, n mare msur,
cine are puterea n cadrul unei organizaii s ia decizii. Nu
exist niciun motiv s negociem cu cineva n cazul n care
persoana respectiv nu poate lua decizii, iar acest lucru se
ntmpl, adesea, cnd puterea este centralizat. De
asemenea, n organizaiile birocratice, numeroase politici i
proceduri pot exclude flexibilitatea, astfel nct puine lucruri
pot fi negociate. Dar cele mai multe organizaii nu sunt att
de centralizate i birocratice nct negocierea s nu aib nicio
valoare. Provocarea managerului este de a determina ce poate
fi negociat i cu cine. Aceast provocare este un rezultat al
climatului culturii organizaionale.
Stilul personal al unui negociator poate fi caracterizat
prin: ncredere, atitudine pozitiv, putere, aspect i tensiune.
Aa cum unii oameni sunt prietenoi i vorbrei, alii sunt
Climatul
cultural
Stilul personal
308
retrai i linitii. Unii manageri intr ntr-o negociere cu
ncredere i cu o atitudine pozitiv, n timp ce alii vd
nfrngerea de la nceput, creznd c nu au nicio ans.
nainte ca managerii, n calitatea lor de negociatori, s aib
succes, trebuie s cread n ei nii. Un manager poate
ctiga ncredere prin contientizarea procesului de
negociere. n plus, practica n negociere, dac este fcut n
mod corespunztor, duce la o mai mare ncredere datorit
rezultatelor pozitive.
Un manager creeaz putere n cadrul negocierilor
atunci cnd este ncreztor. Fiind ncreztor, nu este de ajuns;
n timpul negocierilor, trebuie s acioneze cu ncredere.
Pentru a ncepe, nu trebuie s dea impresia c este gata pentru
o lupt lung. Una dintre cele mai nepotrivite practici este s
ne dm jos haina, s ridicm mnecile i s deschidem
gulerul de la cma. n plus, vom avea grij s nu
transmitem o imagine obosit i apatic. Sperana i
ncrederea adversarului sporesc n mod dramatic atunci cnd
un adversar pare obosit.
n negociere, aspectul este o surs important de
comunicare; pe parcursul discuiilor, negociatorii se privesc
unul pe altul ndeaproape. Avem posibilitatea s promovm
succesul cu un aspect ngrijit care s sugereze c suntem bine
organizat i c suntem o persoan care nu poate fi uor de
manevrat.
Un anumit grad de tensiune este ntotdeauna parte a
procesului de negociere. Aceast tensiune, n general, rezult
din dou necunoscute separate, inerente n orice negociere.
Prima se refer la faptul c afacerea nu va fi ncheiat. O a
doua necunoscut este ct de mult timp vor dura negocierile.
Este bine s tim c este natural s se resimt aceste tensiuni
i s fim contieni de sursa lor.
Scopul negociatorului
Scopul negociatorului este de a maximiza avantajul propriu. Iniial, acest
scop este unul dintre elementele cele mai critice de luat n considerare atunci cnd
se elaboreaz o strategie de negociere. Scopul negocierii se poate interpreta ca a
ti ce anume dorim sau, mai precis, a ti ceea este rezonabil s ateptm. n
mod evident, dorinele i ateptrile sunt foarte mult diferite, iar dac nu se face o
difereniere clar ntre cele dou, pot avea ca rezultat confuzie i eec.
Cnd este momentul potrivit i cealalt parte se angajeaz s negocieze,
atunci managerul poate stabili obiectivul de negociere. Urmtoarea analiz
309
prezint trei strategii: determinarea rezultatului maxim suportabil, rezultatul cel
mai puin acceptabil, precum i cea mai bun alternativ.
Rezultatul maxim suportabil este rezultatul absolut pe care cineva l poate
pretinde n poziia de deschidere n cadrul unei anumite logici. O negociere poate
fi reziliat rapid n cazul n care rezultatul maxim suportabil este dincolo de
raiune.
Rezultatul cel mai puin acceptabil este dorina minim pe care o acceptm
de la o negociere. Dac rezultatul negocierii nu este nici pe departe rezultatul cel
mai puin acceptabil pe care l-am dorit este mai bine s ncheiem negocierea.
Avnd n vedere c rezultatul cel mai puin acceptabil, precum i rezultatul
maxim suportabil reprezint pilonii negocierii, aceti termeni trebuie s fie clari
nainte de a intra ntr-o negociere. Este o greeal critic pentru un negociator s
modifice unul dintre aceste dou puncte dup ce negocierile au nceput. Fcnd
astfel, se sugereaz partenerului c ne influeneaz n mod nejustificat.
Cea mai bun alternativ. Ideea de baz este c fiecare parte a unei
negocieri trebuie s identifice, dac este cazul, ce opiuni sunt disponibile atunci
cnd ne aflm ntr-un impas. Dac nu exist nicio alternativ vom pleca de la
masa de negocieri cu mna goal. De aceea, negociatorul trebuie s decid,
nainte de nceperea negocierii, care este cea mai bun alternativ. O astfel de
alternativ ne ajut s respingem termenii defavorabili. Cnd soluia propus de
partenerul de negociere este mai bun dect cea mai bun alternativ este cazul s
rencepem negocierea. Atunci cnd prile au cea mai bun alternativ
asemntoare este nevoie ca negocierea s fie pregtit pentru acord.
Timpul este o component vital a unei strategii. Dou
aspecte trebuie abordate atunci cnd se analizeaz factorul de
timp:
momentul negocierii;
folosirea timpului n negociere.
Momentul negocierii. n orice negociere, principala
ntrebare care se pune pentru negociator este Cnd am cea
mai mare putere i cnd adversarul meu este cel mai slab?
Firete, rspunsul este variabil. S presupunem c un
manager dorete s adopte o politic de program flexibil
pentru echipa de lucru. Cel mai bun moment pentru a negocia
aceast problem cu vrful ierarhic este, probabil, doar dup
o realizare major sau chiar i atunci cnd un alt departament
i-a schimbat programul de lucru. O sincronizare strategic
poate mbunti n mod semnificativ puterea managerului n
negociere.
Un al doilea aspect al factorului timp este folosirea lui
n negociere?. n general, se ateapt ca cele mai
semnificative concesiuni de comportament i stri de aciune
Timpul
310
s apar aproape de un termen limit. Un termen limit care
se apropie pune presiune asupra prilor ca s i declare
adevrata lor poziie i, astfel, face mult pentru a obine orice
elemente de cacealma din ultimele etape de negociere.
Referitor la timp, managerul, cnd ndeplinete rolul
de negociator, trebuie s respecte trei linii directoare:
s nu dezvluie termenul-limit;
s aib rbdare;
s foloseasc timpul.
Ascunderea termenului-limit. Atunci cnd un
negociator tie termenul limit al partenerului de negociere,
negocierile vor stagna cnd termenul-limit s-a epuizat. De
aceea, termenul-limit al oricrui negociator este un secret.
Negociatorul trebuie s-i propun un termen-limit de
negociere i s nu l dezvluie. Pe de alt parte, termenul-
limit de negociere trebuie s poat fi prelungit. Cnd un
negociator are un termen extrem de strns, poate avea
nelepciunea s prelungeasc termenul, mai degrab dect s
negocieze n dezavantaj.
Rbdarea poate fi, de asemenea, neleas ca stpnire
de sine. Negociatorii trebuie s prevad un timp pentru a
rspunde la ntrebri, s furnizeze informaii i s ia decizii.
Astfel de ipostaze presupun reacii defensive inute sub
control, precum i evitarea tendinei de a lua o poziie
ofensiv atunci cnd se produc atacuri. Timpul asigurat
prin rbdare permite posibilitatea de a organiza, de a nelege
problemele, de a testa punctele forte i punctele slabe ale
partenerului de negociere i de a cntri riscurile. De
asemenea, se creeaz un sentiment de presiune la partenerul
de negociere, mai ales atunci cnd se apropie termenul-limit.
Deoarece majoritatea negociatorilor sunt att de
contieni de timp, ei trebuie s solicite o pauz sau chiar s-o
ofere spre sfritul unei perioade de negociere. Astfel, se
poate obine o aciune din partea partenerului de negociere,
imediat nainte de pauz pentru c oamenilor le place s aib
un sentiment de mplinire cnd beneficiaz de o pauz. i o
rafal de aciuni poate fi utilizat n avantajul
negociatorului dac sunt luate n momentul potrivit.
n procesul de negociere, mediul locul i amenajarea
fizic are o importan strategic.
Alegerea locaiei este important pentru c poart n
mod direct cantitatea de control pe care o poate exercita
Mediul
311
fiecare n parte asupra teritoriului n care se desfoar
negocierea. n cadrul negocierilor desfurate pe teritoriul de
acas, gazda are dreptul legitim s i asume
responsabilitatea pentru amenajarea spaiului fizic. Acest
lucru este similar cu avantajul propriului teren n domeniul
sportului; echipa gazd este mult mai probabil s fie
ctigtoare.
Care este cel mai bun mod de a aranja o sal de
conferine sau un birou pentru negocieri? n primul rnd, s
previn distragerea ateniei, cum ar fi apelurile telefonice.
Acestea pot fi costisitoare n cazul n care apar ntr-un
moment nepotrivit n negociere. n al doilea rnd, trebuie
evitat aezarea ntr-o poziie care s sugereze subordonarea
sau chiar egalitatea de anse. De exemplu, ntr-o sal de
conferine, gazda st la captul mesei. n biroul personal,
gazda st st n spatele biroului. De asemenea, gazda dispune
de echipamente adecvate i bine pregtite. Avnd aceste
elemente pregtite subliniaz sinceritatea poziiei sale.
Observarea amenajrii fizice a unei camere i poziia
fizic pe care le avem ntr-o negociere furnizeaz informaii
valoroase. n conversaii obinuite, se prefer n mod normal,
s se stea n unghi drept fa de cealalt persoan (dac sunt
aezai la mese ptrate sau dreptunghiulare) sau alturai
atunci cnd stau la mese rotunde. De asemenea, se recomand
aezarea unul lng cellalt n relaii de cooperare. Aezarea
fa-n-fa se pare c este configura ia preferat n relaiile
competitive, cu un spaiu relativ mare care separ prile.
Aezarea poate stimula conversaia sau dimpotriv.
Variabilele strategice abordate ajut la pregtirea
pentru ceea ce este de fapt esena negocierii: mesajul n sine.
Negocierea se nvrte n jurul cantitii de informaii pe care
fiecare parte decide s o expun cu privire la adevratele
motive i preferine. Negociatorii i bazeaz decizia nu
numai pe propriile lor standarde, dar, n aceeai msur, i pe
deschiderea i onestitatea partenerilor nainte i n timpul
negocierii.
Dei mesajele non-verbale sunt importante, cuvntul
vorbit este principala form de comunicare n negociere.
Tipurile majore de mesaje verbale adecvate pentru discuii n
negocieri sunt cele referitoare la deschidere, concesii, a
rspunde la i a pune ntrebri.
Mesajul
312
Practica acceptat este de a deschide ngocierea cu o
conversaie general pe subiecte neutre. Dar conversaia
trebuie apoi ndreaptat destul de rapid spre problemele
negocierii.
Cu privire la concesii, negocierea se bazeaz pe
principiul egalitii i al sacrificiului egal. Principiul egalitii
sugereaz negociatorilor, n general, s se atepte unul de la
cellalt s fac un numr egal de concesii fa de punctul
iniial de plecare. Al doilea principiu este cel al unui
sacrificiu egal. Principiul sacrificiului egal cere ca un
negociator s judece ct de mult poate ceda o parte n raport
cu aspiraiile sale cu alte cuvinte, cine face sacrificiul cel
mai mare. Prin urmare, modul n care concesiile sunt fcute
este deosebit de important. Un negociator eficient folosete
un limbaj pozitiv pentru a se asigura de apariia frecvent i
larg a concesiilor.
A face concesii este strns legat de a pune ntrebri.
Cu ajutorul ntrebrilor un negociator eficient determin cnd
i ct s ofere dintr-o concesie. n mod neintenionat un
negociator poate atinge o coard sensibil cu o ntrebare i s
strneasc antagonism. De aceea, negociatorul trebuie s fie
preocupat s pregteasc terenul nainte de a pune ntrebri.
O modalitate de a realiza acest lucru este de a explica motivul
sau motivele pentru care pune o ntrebare.
Dac dorim un rspuns special, punem o ntrebare
directoare. O astel de ntrebare direcioneaz negociatorul
care rspunde, de la declaraie la declaraie, pn cnd se
ajunge la logica raionamentului celui care pune ntrebri.
Atunci cnd nu exist necesitatea de a direciona
partenerul de negociere folosim ntrebri deschise ntrebri
care, de obicei, ncep cu n ce fel, de ce, sau ce.
ntrebrile deschise invit negociatorii s-i exprime
gndurile n mod liber.
Un al treilea tip de ntrebare este ntrebarea retoric.
Se folosete nu pentru a obine un rspuns, ci pentru efect.
Mai degrab dect a cuta un rspuns, acest tip de ntrebare
ncearc s atrag atenia asupra unui element particular.
Referitor la a pune ntrebri, se recomand evitarea
ntrebrilor bipolare i fie-sau. Orice ntrebarea bipolar
va avea ca rezultat o confuzie. n mod similar, ntrebarea de
tip fie-sau este o variant forat i l va face pe partenerul de
negociere s se simt ncolit i nevoit s pun capt
313
negocierilor. De asemenea, un negociator nelept evit o
abordare de chestionare rapid.
Negocierea este un joc n care se adreseaz i se
rspunde la ntrebri. Pentru orice negociator, momentul
formulrii rspunsurilor la ntrebri este pregtit cu mult timp
n avans. Cu ct un negociator pregtete posibilele
rspunsuri, cu att mai bune vor fi rspunsurile.
Exist dou orientri universale atunci cnd se
rspunde la ntrebri: niciodat nu rspundem pn ce
ntrebarea nu este complet neleas i alocm timpul necesar
pentru a ne gndi la rspuns.
Pe lng aplicarea acestor dou orientri, putem folosi
dou opiuni n a rspunde. n primul rnd, putem rspunde la
ntrebare corect i complet. Cu toate acestea, deoarece astfel
de sinceritate nu este ntotdeauna recomandabil n negocieri,
a doua opiune este de a nu fi n totalitate deschis atunci cnd
rspundem.
Cnd nu dorim s dm un rspuns, mai multe
alternative sunt disponibile. n primul rnd, putem alege s
rspundem numai la o parte a ntrebrii. O alt posibilitate
este de a solicita o clarificare chiar i atunci cnd ntrebarea
este destul de clar.
O a treia posibilitate este s rspundem la o alt
ntrebare. ntr-un asemenea truc, gndim o ntrebare similar
cu cea care a fost adresat. O a patra alternativ este de a
rspunde la o ntrebare negativ cu un rspuns pozitiv. Acest
rspuns i ia avantajul interlocutorului.
Canalul. Negocierea fa-n-fa era considerat, de
regul, singurul canal viabil. Totui, negociatorii trebuie s ia
n considerare mai multe canale de comunicare atunci cnd
i elaboreaz strategia de negociere.
Indiferent dac negocierea este efectuat fa-n-fa,
prin telefon sau electronic, media scris joac adeseori un rol
important. Cea mai comun utilizare este scrisoarea de
intenie sau memorandumul de intenie, care urmeaz multor
negocieri. Memoria unei persoane este ntotdeauna mult mai
bun cinci minute dup o conversaie dect cinci zile mai
trziu. Scrisoarea sau memorandumul de intenie asigur c
toate elementele critice sunt stabilite de comun acord.
Cel care scrie scrisoarea sau memorandumul are
avantajul interpretrii sensurilor i formelor cuvintelor,
pentru a reflecta nelegerea lui cu privire la discuii.
Canalul
314
ntrebarea nu este una de exploatare a prii sau de a prinde
interlocutorul ntr-o capcan. Pur i simplu este vorba de
prezentarea zonei de acord i nu de a lsa aceast posibilitate
partenerului de negociere.
Negociatorii pot folosi, de asemenea, corespondena
scris pentru a dezaccentua o problem sau pentru a calma o
situaie extrem de emoional. Corespondena aduce, pur i
simplu, o problem napoi n perspectiva de a arta cu tact c
problema nu este foarte important. De multe ori, cuvntul
scris poate aduce mai mult credibilitate comparativ cu
comunicarea fa-n-fa, deoarece unii oameni prefer s
vad ceea ce este scris dect s aud. De asemenea, o not
scris cu atenie tinde s fie mai puin emoional dect o
interaciune fa-n-fa.
9.6. Arta de a negocia proiecte
Un proiect se caracterizeaz att prin unicitate, creativitate i noutate, ct i
prin nevoia de parteneriat. Clientul, finanatorul, beneficiarul, managementul de vrf,
managerul de proiect, managerii funcionali i membrii echipei de proiect formeaz
prile constituente ale unui proiect. Din punctul de vedere al intereselor se poate
vorbi de dou pri: managerul i echipa de proiect, pe de o parte, i, pe de alt parte,
celelalte pri. Fiecare parte dorete s-i susin propriile interese. Cadrul susinerii
intereselor este unul specific proiectului: de parteneriat bazat pe relaii de colaborare.
Parteneriatul dezvolt o varietate de nelegeri, iar
consolidarea lor se realizeaz prin negociere. Esenial pentru
succesul unui parteneriat este calitatea negocierii unei
nelegeri reciproce care s fie transmis cu ajutorul
simbolurilor, ceea ce nseamn o comunicare eficace. O
singur expresie nepotrivit poate fi suficient ca o nelegere
de parteneriat s fie demolat.
n proiecte, negocierea, adic formularea i acceptarea
unor nelegeri, nu reprezint o lupt, o confruntare ntre doi
competitori. Prile negocierii nu sunt adverse, dimpotriv au
un interes comun, s finalizeze mpreun un proiect.
Negocierea este omniprezent n toate aspectele
managementului unui proiect. Locul central l ocup
managerul de proiect. Acesta negociaz pentru a obine
sprijinul, uneori chiar i finanarea, din partea
managementului de vrf al organizaiei. Managerul de proiect
negociaz cu managerii funcionali pentru a-i atribui
personalul i resursele tehnice. Negociaz cu ali manageri
de proiect prioritile i activitile viitoare. Managerul de
Ce este un
parteneriat
de succes?
Ce negociaz
managerul
de proiect?
315
proiect negociaz cu echipa de proiect scadenele, normele i
prioritile. n sfrit, managerul de proiect negociaz cu
partenerii externi (clieni, finanatori, furnizori etc.)
exigenele tehnice, economice i termenele.
n mod eronat, negocierea ntr-un proiect se consider
o confruntare ntre doi competitori. n acest fel sunt negate
parteneriatul i relaia de colaborare specific acestuia i se
apreciaz, repetm eronat, c fiecare negociator ncearc s
obin ct mai mult posibil. Partenerii au interese diferite,
ns au i un scop comun, finalizarea proiectului. Atunci,
partenerilor la proiect le va fi strin ideea ca succesul s fie
evaluat n funcie de ceea ce a ctigat cealalt parte. n
managementul proiectului, negocierea este o disput ntre
dou pri care au un scop comun. Atingerea acestui scop
prezint acelai interes pentru ambele pri. Aceste pri
trebuie s contientizeze c trebuie s ajung la o nelegere
care s serveasc scopului comun. Prile vor ajunge la
aceast percepie cnd vor fi convini de urmtoarele:
nu sunt inamici;
exist o dorin comun de a reui;
au nevoie s colaboreze;
diferenele de opinie trebuie eliminate prin negociere.
Participanii la un proiect provin de la diferite
organizaii sau de la serviciile funcionale ale aceleiai
organizaii i nu sunt inamici sau concureni. Acetia, ntr-un
proiect, creeaz o alian temporar n vederea atingerii unui
obiectiv comun, proiectul. Pentru a asigura succesul alianei este
necesar s existe un grad de ncredere, de onestitate i de
cooperare.
n al doilea rnd, dei prile au prioriti i norme
diferite, ele sunt legate de dorina de a reui. nelegerea
dorinei determin prile s se gndeasc la situaia c
exacerbarea unui conflict mpinge negocierile ctre eec,
proiectul paralizeaz i ambele pri pierd.
Proiectul, cu toate c este limitat n timp, nu
reprezint o relaie pasager. n proiect, participanii vor
activa mult mpreun. Cteva luni sunt suficiente pentru o
experien comun. Ca urmare, cnd sunt n impas,
participanii revin pentru a reevalua dezacordurile i pentru a
stabili relaii de lucru durabile. n acest fel, partenerii consimt
c au nevoie s colaboreze.
Participanii
la proiect nu
sunt inamici
Dorina de
a reui
Nevoia de
colaborare
316
n proiecte, nenelegerile, conflictele sunt
constructive, funcionale, dar pentru a le face s fie inovative,
creative este nevoie ca diferenele de opinie s fie armonizate
i chiar eliminate prin negociere.
Managerul de proiect, care are percepia celor patru
aspecte semnalate evit confruntarea i opteaz pentru
viziunea nonconcurenial a negocierii. El nelege c
acioneaz ntr-un proces cu dou laturi: de a ncheia un
acord i de a aplica acel acord. Mai percepe c succesul
negocierilor este determinat de modul cum ncheie i aplic
acordul. De ce trebuie nelese ambele laturi ale procesului de
negociere? Este posibil ca un manager de proiect s ncheie
un acord i, dup ceva timp, s neleag c nu-i poate ine
promisiunea sau c realizrile sale sunt mult inferioare
ateptrilor clientului. Managerul de proiect cu experien
este foarte contient c aplicarea unui acord are ca obiectiv
satisfacerea altei pri nu numai n funcie de rezultatul
obinut, ci i n raport de capacitatea de a-l anticipa. Atunci
cnd ai sentimentul de a fi nelat sau forat de a face un
lucru, frustrarea se traduce invariabil printr-o acceptare puin
entuziast i o rezisten pasiv.
n managementul proiectelor, negocierea se realizeaz n dou moduri:
negocierea cu satisfacerea prilor i negocierea jujitsu.
Negocierea cu satisfacerea prilor se poart ntre oameni responsabili,
orientai spre iniierea i dezvoltarea unor relaii amicale. Persoanelor care adopt
inuta negocierii cu satisfacerea prilor se caracterizeaz prin urmtorul
comportament:
difereniaz partenerii de probleme;
pun accentul pe interese i mai puin pe poziiile atitudinale;
gsesc soluii avantajoase pentru ambele pri;
opteaz, dac este posibil, pentru criterii obiective.
Foarte frecvent, relaiile personale vin s complice
problemele de fond i n loc de a rezolva problemele, oamenii
se atac mutual. Cnd o persoan se simte atacat sau
ameninat, prima reacie este s se apere i nu s soluioneze
problema. Ca urmare, n timpul negocierii este nevoie s
punem accentul pe problem i nu pe atacul la persoan.
Aceast atitudine echivaleaz cu a evita confruntarea i a ne
concentra asupra rezolvrii problemei.
Concentrndu-se asupra problemelor i nu asupra
persoanelor, negociatorii au posibilitatea s respire i s
redevin stpni pe sine. Cnd problemele sunt mari, adesea
Armonizarea
diferenelor de
opinie
Viziune
nonconcuren-
ial n actul
negocierii
Diferenierea
partenerilor
de probleme
317
se vd persoane contrariate, frustrate i suprate. Un atac
agresiv provoac o ridicare de scuturi, iar discuia urc o
treapt. Atacul se transform ntr-un rzboi ostil i apoi ntr-o
reacie de emoii n lan. n anumite cazuri, colericul nu are
alt scop dect s intimideze partea advers i s-o foreze s
cedeze n faa dorinelor sale. Atunci cnd emoiile cresc,
negociatorii experimentai simt fruntea rece i i aduc aminte
de vechiul proverb chinezesc: n timpul furiei, neleptul se
gndete la urmrile sale. Cu alte cuvinte, naintea unei
astfel de debordri, s ne imaginm reflectarea urmrilor
nefaste care pot aduce suprancrcarea emoional. Aadar,
cnd situaia se convulsioneaz, este de dorit s nu ne simim
vizat, s ignorm atacurile la persoan i s ne concentrm
asupra problemei de rezolvat.
n negociere este capital s difereniem partenerii de
probleme. Esenial este s fim preocupai de a stabili i ntreine
relaii amicale cu interlocutorul. Astfel de relaii au ecou n
reeaua social i ne ajut s legm relaii nainte de a avea
nevoie de ele (Langevin, 2007, p.429). De asemenea, relaiile
amicale reduc riscul de a fi greit neles avnd la activ o
mulime de interaciuni amicale cu alt parte. Dac, ntr-o
perioad precedent, astfel de relaii au fost punctate de
schimburi de amabiliti, n care fiecare parte a inut cont de
interesele interlocutorului, oricare parte nu va afia spontan o
atitudine ctigtor-pierdant. n plus, o relaie pozitiv adaug
un interes comun pentru a soluiona punctele litigioase. Fiecare
parte se strduiete s gseasc soluii reciproc avantajoase.
Negocierile se schimb brusc cnd prile rmn pe
poziiile lor atitudinale. De exemplu, o parte consider: Eu
sunt decis s pltesc 5000 lei. Cealalat parte se opune: Nu,
aa ceva cost 10 000 lei! Sau: V rog s ne vedem luni!
Este imposibil, eu nu voi fi disponibil nainte de miercuri!
Aceste replici sunt frecvente n cursul primelor discuii. De
aceea, managerul de proiect trebuie ntotdeauna s
descurajeze formele de intervenie care impun o limit. Cnd
poziiile sunt enunate, atacate sau aprate, fiecare parte pune
accent pe interese i mai puin pe poziiile atitudinale. Acest
mod de abordare a negocierii antreneaz o situaie ctigtor-
pierdant i una dintre cele dou pri trebuie s piard i s
accepte limita impus ca s ncheie acordul.
Soluia negocierii const n a reveni la interesele
dinaintea poziiei impuse (ceea ce dorea s se mplineasc) i
Accent pe
interese i
mai puin pe
poziiile
atitudinale
318
de a face o distincie clar ntre obiectivele intite i ego-ul
su. Aceasta nseamn c un negociator nu trebuie s se
limiteze doar la propriile interese fr s cerceteze ce dorete
cealalt parte. n exemplu considerat, negociatorul va cerceta,
de pild, de ce partenerul nu este disponibil dect n ziua de
miercuri. Este nevoie de cercetarea intereselor
interlocutorului i nu de adoptarea unei poziii nefavorabile
acestuia. Fr o cercetare atent este posibil s alegem. Prin
cercetare aflm de ce interlocutorul este indisponibil n zilele
de luni i mari. Existena unor motive serioase contribuie la
ncheierea conflictului.
Cercetarea intereselor interlocutorului nostru i
nelegerea lor este un principiu fundamental al comunicrii
interpersonale eficace. Principiul subliniaz valenele
ascultrii de tip empatic. Atitudinea se bazeaz pe o relaie de
ascultare care const n a obine percepia exact a cadrului
de referin al interlocutorului i de a verifica ceea ce a
neles. nelegerea profund este esenial n procesul de
negociere. Nevoile satisfcute, susine Stephen Covey, nu
motiveaz comportamentul uman, ci doar nevoile
nesatisfcute. Oamenii ncearc s doarm cnd sunt obosii
i nu cnd sunt odihnii (noteaz Langevin, 2007, p.430).
nelegnd interesele interlocutorului, accentul se deplaseaz
asupra gsirii soluiei de rezolvare a problemei. Cu ct o parte
dovedete incapacitate de a nelege, cu att va consacra timp
i energie pentru a se face neleas repetnd i relund
argumentele sale. Din contr, dac partea i concentreaz
atenia pentru a satisface acea nevoie cercetnd-o i apoi
nelegnd-o, cealalt parte va reui s-i neleag interesele i
se va concentra direct asupra problemei. nelegerea cere
disciplin, ncredere i chiar compasiune.
Dup ce i-au cunoscut interesele, prile sunt dispuse s
cerceteze soluiile avantajoase pentru fiecare. Procesul nu este
simplu. Negociatorii tind s genereze dificulti creativitii i
libertii de exprimare. Este nevoie s se recurg la trucul
organizrii dezorganizate, adic s favorizeze un cadru
nclcit, puin promitor, n care cele dou pri s lucreze
mpreun pentru a rezolva problema ntr-o situaie ctigtor-
ctigtor. Pentru a asigura succesul organizrii
dezorganizate, negociatorii trebuie s izoleze faza ideilor de
faza deciziei. Apelnd la tehnica brainstorming, prile consacr
15 minute pentru emergena ideilor. Orice idee, orict de
Soluii
avantajoase
pentru
ambele pri
319
excentric ar fi, nu trebuie criticat sau respins pe loc. Prile,
pentru a formula noi soluii de rezolvare a problemei, se pot
inspira din ideile altora. Cnd capacitatea de emitere a ideilor a
fost sectuit, negociatorii analizeaz i compar ideile i
selecioneaz o idee care satisface cel mai bine interesele celor
dou pri.
Clarificnd interesele i explornd soluii reciproc
avantajoase, prile pot s ajung la combinaii de succes.
Astfel, o parte analizeaz soluiile care i confer satisfacie,
dar, totodat, va urmri ca soluiile sale s prezinte o mare
importan i pentru cealalt parte. Acest demers va fi posibil
atunci cnd o parte cunoate bine nevoile celui care
negociaz. De exemplu, n momentul negocierii unui pre cu
un furnizor de materiale, managerul de proiect afl c
furnizorul are un dezechilibru de trezorerie, deoarece, foarte
curnd, furnizorul a cumprat un echipament costisitor.
Nevoile de lichiditi ale furnizorului explic pentru ce acesta
are o atitudine puin tolerant n negociere. Cei doi vor gsi o
soluie reciproc avantajoas pentru c fiecare parte a neles
care sunt necesitile (interesele) celeilalte pri. Negociatorii
tiu i ce tehnic trebuie s foloseasc pentru a formula
soluii avantajoase. Recurg la cadrul organizrii
dezorganizate i, n curnd, se va auzi: Evrica!
Majoritatea profesiilor au stabilit norme i reguli cu
ajutorul crora trateaz o gam larg de nenelegeri folosind
criterii precise i obiective. De exemplu, vnztorii de
automobile utilizeaz cataloage pentru a face cunoscute
preurile i caracteristicile tehnice ale automobilelor. Aceleai
cataloage sunt folosite i de ctre cumprtori. Constructorii
de case evalueaz calitatea lucrrilor pe baza unor ghiduri
practice i se asigur pe baza nomelor societilor de
asigurri. Cabinetele de avocatur recurg la normele
jurisprudenei pentru a determina dac exist acte blamabile.
n toate aceste cazuri, i multe altele, se opteaz pentru
criterii obiective. Criteriile obiective, msurabile apar cu o
mare frecven n negocierile pe care managerul de proiect le
poart cu finanatorul proiectului. Exigenele tehnice sunt, de
asemenea, negociate pe baza unor normative tehnice. n
concluzie, opiunea pentru criteriile obiective, msurabile,
ngusteaz sfera interpretrilor subiective, emoionale.
Criteriile obiective sunt norme care asigur managerul de
proiect c deciziile sale nu sunt atacabile.
Negociere pe
baza unor
criterii
obiective
320
Majoritatea participanilor sunt de prere c un proiect se dovedete
avantajos dac, pe termen lung, se gsesc soluii reciproce satisfctoare. Totui,
uneori se ntlnesc persoane cu care este dificil s se negocieze pentru c
abordeaz o atitudine dominant de tip ctigtor-pierdant. n astfel de cazuri,
cercettorii Fisher i Ury (aceti cercettori sunt citai de Langevin, 2007, p. 428-
432) recomand s se recurg la negocierea jujitsu. Esena acestui mod de
negociere const n aceea c atunci cnd o persoan ncepe prin a impune
dominaia sa s se procedeze ca n artele mariale. Se distribuie n lupt propriile
fore contra forelor altei persoane. Negocierea nseamn s dezvoli dou abiliti:
de a evita lovitura i de a folosi fora n avantajul personal. Nu trebuie nici s dai
napoi, nici s accepi poziia ca o persoan s i se opun cu orice pre. Trebuie,
mai curnd, considerat ca soluie posibil cercetarea intereselor pe care le-ar
putea prezenta interlocutorul. n loc de a apra punctul de vedere se trece la
lansarea de critici i de sfaturi. Se cere interlocutorului s explice de ce ne judec
ideea greit pentru a marca mai bine interesul propriu.
Oricine recurge la negocierea jujitsu trebuie s
dispun de dou arme. Prima se rezum la atitudinea
negociatorului de a pune ntrebri n loc de a face declaraii.
ntrebrile sunt utile pentru a marca interesele ascunse ale
prii adverse. Totodat, prin ntrebri nu furnizm nicio
relaie de a trece la atac. A doua arm este tcerea. S
considerm c propunerea prii adverse este nstrunic i c
o fraciune a propunerii are ca obiectiv atacul la persoan. n
acest caz, cealalt parte trebuie s rmn impasibil i
tcut. Ateapt ca interlocutorul s sfreasc peroraiile sau
s treac la prima arm. Ajuns aici, tcutul rspunde la
ntrebare i continu prin a da sugestii.
Cea mai bun aprare mpotriva negociatorului
nesbuit, care abordeaz o atitudine ctigtor-pierdant,
const n a opta pentru ceea ce numesc Fisher i Ury: cea mai
bun soluie de schimb. Cei doi cercettori susin ideea c
negocierea cu o alt persoan poate urmri s se ajung la un
acord avantajos dac exist cel mai bun rezultat de schimb.
Acest rezultat permite s stabilim dac trebuie acceptat acel
acord. Cea mai bun soluie de schimb rezist dnd putere de
a refuza i de a spune: Atta timp ct nu vom gsi o soluie
ctig-ctig, nici nelegere nu va exista!
Cea mai bun soluie de schimb reflect gradul de
dependen al unei pri fa de alt parte i va fi consistent
atunci cnd se negociaz preurile i datele de livrare i cnd
exist un singur furnizor, acesta va fi n msur s livreze la
timp materialele necesare. Ca urmare, negociatorul va fi
Armele
negocierii
jujitsu
Cea mai
bun soluie
de schimb
321
obligat s se plieze la exigenele furnizorului. ntre timp,
prile vor ncepe s exploreze alte ci pentru ca cea mai bun
soluie de schimb s devin viabil n cursul urmtoarelor
negocieri. Un mod de a anticipa const n a diminua
dependena fa de furnizor; negociatorul caut un material
de substituie sau negociaz cele mai bune termene cu ali
furnizori.
322
Capitolul 10
COMUNICAREA MANAGERIAL INTERCULTURAL
10.1. Diversitatea i sinergia cultural
Oricine a cltorit n strintate a avut experiena fenomenului de cultur,
deoarece s-a confruntat cu alte obiceiuri, moduri de adresare, norme de
comportament etc. Arhitectura difer de ceea ce cltorul cunoate. Hrana nu este
aceea pe care el o mnnc n mod curent. Oamenii din partea locului au alte
obiceiuri cotidiene n ceea ce privete mesele i modurile de a se mbrca. n
sfrit, aceti oameni vorbesc o alt limb. Fa de aceste constatri evidente,
cltorul deosebete diferene subtile, dar importante despre cum socializeaz
oamenii i folosesc timpul lor.
Langevin (2007, p.80) consemneaz: De exemplu,
un cercettor a observat acest tip de diferene cnd a lucrat n
Polonia cu mai muli colegi polonezi. mpreun efectuau un
segment de proiect important care trebuia s fie livrat la
sfritul zilei. Erau pe punctul de a termina lucrarea cnd, la
ora 16, brusc toat lucrarea s-a oprit din sarcina de lucru i
fiecare a prsit locul de munc. Contrar, n cultura nord-
american a muncii se ateapt ca toi participanii la proiect
s rmn pentru a termina sarcina lor. Aici exist obiceiul de
a ncheia ziua de munc dup ce a fost finalizat o sarcin i
nu conform programului orar. Firete, n Polonia exist o
separare net ntre timpul de munc i timpul personal.
Discuia despre sinergia cultural se bazeaz pe abordarea a cel puin doi
termeni: ignorana i diversitatea cultural.
n anii 80, Adler (1983, p. 349-365) a ntreprins un
studiu pentru a determina impactul diferenelor culturale
asupra organizaiei. n acest sens, cercettorul a selectat
oraul Montreal, deoarece aici exist cea mai numeroas
populaie vorbitoare de englez ntr-o provincie, Quebec, cu
o populaie predominant vorbitoare de francez. Din studiu
reies dou percepii total diferite. Media (televiziunea,
n timp ce capacitile umane de a modela
mediul, societatea i fiinele umane cresc, posibilitile
de a folosi aceste capaciti rmn aceleai
Yezeker Dor
Comportament
de munc
diferit
Ignoran
cultural
323
radioul, jurnalele etc.) constat c locuitorii Montrealului
recunosc influena bilingvismului i biculturalismului asupra
mediului social, politic i economic din Quebec. Opus
percepiei media, majoritatea consultanilor cercetai nu au
observat influena bilingvismului i biculturalismului asupra
universului muncii.
Acelai cercettor, pe baza unor studii aprute n
reviste universitare i profesionale editate n SUA i Canada,
consider c profesorii de management par a demonstra
ignorana cultural.
n multe situaii, oamenii asociaz recunoaterea
diferenelor culturale cu o gndire simplist, primitiv i
imoral. Managerii care recunosc diferenele culturale sunt
etichetai de colegii lor ca rasiti, etnocentriti i
neprofesionali. Pe de alt parte normele culturale, n special
n America de Nord, ncurajeaz managerii n a persista n
ignoran cu privire la ras, sex, etnicitate i a vedea oamenii
doar ca indivizi care trebuie judecai i apreciai numai n
raport de aptitudinile profesionale (Ionescu, 1996, p.210).
A ignora diferenele culturale este neproductiv.
Judecarea colegilor i clienilor pe baza calitii lor de
membri la anumite grupuri alimenteaz prejudecile.
Acestea, la rndul lor, au la baz caracteristicile grupului i
mai puin cele ale individului. Judecarea diferenelor
culturale ca bune sau rele ne poate conduce la atitudini i
comportri nepotrivite de rasism, agresive sau etnocentriste.
Invers, acceptarea diferenelor culturale ne permite s vedem
congruena, asemnarea. Acceptarea diferenelor culturale ne
ncurajeaz s proiectm asemnarea i ne induce sentimentul
c este foarte uor s lucrezi cu oamenii din alte culturi.
Diversitatea cultural la nivelul unei organizaii este
expresia eterogenitii etnice a angajailor si. Diversitatea
cultural a organizaiei poate fi exprimat numeric sub forma
unui raport ntre numrul angajailor de diferite etnii i totalul
angajailor aparinnd etniei poporului unde funcioneaz
organizaia.
Diversitatea cultural poate fi exprimat i sub forma
totalitii relaiilor pe care o organizaie dintr-o ar le are cu
organizaiile din alte ri.
Indicele de globalizare este un alt parametru care
msoar diversitatea cultural. Indicele de globalizare indic
ponderea pe care o deine totalul schimburilor comerciale n
Diversitate
cultural
324
produsul intern brut al unei ri. Se pare c Irlanda
14
este ara
cu cel mai nalt indice de globalizare. Trei exemple sunt
foarte concludente: n anul 2005, 9 din 10 companii
farmaceutice de top din lume au realizat operaiuni n Irlanda,
la fel 16 din 20 companii de instrumente medicale i 7 din 10
dintre designerii de software. Apoi, n SUA, investiiile
directe ale companiilor cu sediul n strintate au crescut de
la 9 miliarde dolari n 1966 la mai mult de 300 bilioane de
dolari n 2002
15
.
Diversitatea cultural prezint avantaje i dezavantaje.
Avantajele decurg din procesul de divergen, iar
dezavantajele, din procesul de convergen. Avantajele sunt
generate de sinergia cultural, lrgirea sensurilor, extinderea
alternativelor i manifestarea culturii specifice. Dezavantajele
sunt datorate creterii costurilor multiculturalismului, sporirii
diversitii, din dificultatea convergenei sensurilor i
manifestarea culturii specifice.
O sintez a avantajelor i dezavantajelor este
prezentat n tabelul 10.1.
Tabelul 10.1. Avantajele i dezavantajele diversitii culturale
Avantaje Dezavantaje
Sinergie cultural:
- valori specifice
multiculturalismului
Diversitate cultural:
- costuri datorate multiculturalismului
Lrgirea sensurilor:
- perspective multiple;
- deschidere la noile idei;
- interpretri multiple.
Sporete diversitatea:
- ambiguitate;
- competitivitate;
- confuzie.
Extinderea alternativelor:
- creterea activitii;
- creterea flexibilitii;
- creterea ndemnrii.
Dificultatea convergenei sensurilor:
- comunicare greit;
- dificil de ajuns la consens;
- dificultate n convergena aciunilor.
Avantajele unei culturi specifice:
- avantaje din lucrul cu o cultur;
- mai buna nelegere a salariailor
strini;
Dezavantajele unei culturi specifice:
- costurile din activitile cu o ar sau
cultur anume;
- suprageneralizarea:
14
Kearney, A., T. Measuring Globalization: Whos Up, Whos Down?, www.global
policy.org/globaliz/charts/index.htm (February 12, 2006).
15
U.S. Department of Commerce, Bureaz of Economic, Analysis, International Economic
Accounts, Foreign Direct Investment in the U.S.: Capital Inflows, 2002 (December 20, 2003).
325
- capacitate de lucru mai eficace;
- capacitate de comer mai eficace;
- nelegere sporit a mediului
politic, social, juridic, economic i
cultural al rilor strine.
politicii organizaionale;
strategiei organizaionale;
practicii organizaionale;
procedurii organizaionale;
- etnocentrismul.
Sursa: Ionescu (1996, p.213).
Termenul sinergie deriv din cuvntul grecesc
synergia care nseamn conlucrare i red bine magia i
fora grupurilor umane. Sinergia definete o aciune
coordonat de o mulime de elemente. Totul face mai mult
dect suma prilor exprim esena sinergiei.
Moran i Harris (1981, p.3) apreciaz c sinergia
cultural se construiete pe asemnri i diferene ce conduc
la sisteme i activiti umane mult mai eficace. Diversitatea
real a oamenilor poate fi utilizat pentru a accentua i spori
rezolvarea problemei prin aciuni combinate. Cei din
managementul internaional au oportuniti unice de a
alimenta sinergia pe o baz legal.
Ionescu (1996, p.222) susine c sinergia cultural,
ca o abordare a controlului i managementului impactului
diversitii culturale, implic un proces n care managerii
elaboreaz politici, strategii, structuri i practici bazate pe
modelele culturale ale membrilor organizaiei i ale
clienilor.
Organizaiile sinergice culturale creeaz forme noi de
management i organizare care depesc valorile culturale ale
membrilor organizaiei. Aceast abordare recunoate,
deopotriv, i asemnrile i diferenele dintre naionalitile
care compun o organizaie multicultural i sugereaz c nu
trebuie nici ignorat i nici minimalizat diversitatea
cultural. Mai mult, diversitatea cultural trebuie considerat
o surs n proiectarea i dezvoltarea organizaiei.
Baza abordrii sinergiei culturale o formeaz un set de prezumii privind
interaciunea transcultural n organizarea muncii, cum sunt:
omogenitatea;
eterogenitatea;
echiimportana;
echifinalitatea;
contingena (Ionescu, 1996, p.220).
Sinergie
cultural
326
Omogenitatea este o prezumie susinut de mitul
amalgamului noiunii. Este o prezumie obinuit care se
potrivete mai ales SUA. Firete, omogenitatea nseamn
credina c toi oamenii sunt la fel. Sinergia cultural, n acest
caz, acord importan asemnrilor dintre oameni.
Eterogenitatea este opusul omogenitii, ceea ce
nseamn c sinergia cultural se bazeaz pe deosebirile
dintre oameni, dintre grupuri diferite cultural.
Echiimportana accept att asemnrile, ct i
deosebirile culturale ale oamenilor. Sinergia cultural este
privit ca un melanj de valori specifice ale unor grupuri
diferite cultural. Echiimportana se bazeaz pe deviza: Ei
nu sunt exact ca noi.
Echifinalitatea consider sinergia cultural un cumul
de ci echivalente care concur la atingerea obiectivului final
i c orice cale specific a unei culturi prezint acelai nivel
de utilitate i superioritate.
Contingena, dei pornete de la premisa c oamenii
(n marea lor majoritate) prezint acelai grad de
etnocentrism, susine deviza: Calea noastr este una
posibil. Abordarea sinergic presupune contingen
cultural, adic cea mai bun cale depinde de cultura
oamenilor implicai.
Organizaiile sinergice culturale reflect cele mai bune aspecte ale
culturilor membrilor n strategia lor, structura i procesul strategic, fr nclcarea
normelor nici mcar ale unei singure culturi. Managerii n organizaiile sinergice
folosesc diversitatea ca o surs cheie n rezolvarea problemelor. Procesul sinergic
de generare i dezvoltare a soluiilor sinergice culturale pentru problemele
organizaionale implic:
descrierea situaiei;
interpretarea cultural;
creativitatea cultural (Ionescu, 1996, p.224).
Descrierea situaiei are ca scop implicarea cultural a
mai multor persoane n etapa de formulare a unei probleme.
Descrierea situaiei ntr-un timp scurt i implicarea mai
multor culturi se transform n factori favorizani de
identificare a celor mai bune soluii pentru rezolvarea
problemelor complexe. Totodat, trebuie menionat c
succesul acestei etape depinde de atitudinea oamenilor de a
recunoate c exist mare dificultate n definirea problemei.
n plan managerial, managerii organizaiei trebuie s
recunoasc c potenial problema exist chiar i atunci cnd
Omogenitatea
Eterogenitatea
Echiimportana
Echifinalitatea
Contingena
Descrierea
situaiei
327
aceasta nu are sens din perspectiva lor cultural. Aadar,
managerii trebuie s descrie situaia din perspectiva cultural
a fiecruia, abinndu-se de la interpretarea sau evaluarea
problemei din oricare punct de vedere al unei culturi.
Interpretarea cultural. Odat ce membrii
organizaiei recunosc o problem, ei pot folosi abordarea
sinergic pentru a o analiza din perspectiva fiecrei culturi.
Membri organizaiei identific i interpreteaz asemnrile i
deosebirile n gndire, sentimente i aciuni dintre culturi.
Logic, n sfera de interpretare cultural, sinergia cultural
implic un rol invers, respectiv abordarea presupune c orice
comportament est raional i de neles din perspectiva
fiecrei persoane. n timp perspectiva unei singure culturi
limiteaz flexibilitatea managerilor (mai ales n situaii
internaionale), perspectivele multiple sporesc nelegerea i
opiunile managerilor.
Creativitatea cultural este etapa n care organizaiile
genereaz alternative strategice prin cutarea i cercetarea de ci
pentru rezolvarea problemelor, respectiv ci care s ajute
persoanele de diferite culturi s-i sporeasc productivitatea i
satisfacia la locul de munc. n etapa de creativitate, sinergia
cultural depinde de capacitatea persoanelordintr-o cultur de a
influena persoanele dintr-o alt cultur. Pentru a se produce
influena mai este nevoie s existe o compatibilitate ntre
prezumiile culturale ale tuturor grupurilor.
10.2. Abordarea dimensiunilor culturale
O cultur se definete prin anumite dimensiuni. Din punctul de vedere al
dimensiunilor culturale, cercettorii au dezvoltat modele de analiz a influenelor
culturale n managementul organizaiilor.
n literatura de specialitate, modelele de analiz a influenelor diferenelor
culturale sunt cunoscute i sub numele de abordri. Trei abordri sunt frecvent
citate: abordarea lui Geert Hofstede, abordare lui Fons Trompenaars i abordarea
lui Edward Hall.
10.2.1. Abordarea lui Geert Hofstede
n abordarea lui Hofstede (1996), cultura naional poate fi caracterizat
prin cinci dimensiuni:
distana fa de putere;
incertitudinea;
individualismul/colectivismul;
Interpretarea
situaiei
Creativitatea
cultural
328
masculinitate/feminitate;
timpul.
Hofstede (1996, p.44) definete distana fa de putere
ca fiind msura n care salariaii din instituiile sau organizaiile
dintr-o ar ateapt i accept ca puterea s fie inegal
distribuit. Distana fa de putere poate fi mare sau mic.
Distana mare fa de putere se caracterizeaz printr-o
mprire inegal a posibilitilor individului dintr-o cultur
de a accede la avuie i putere. n rile cu distan mare fa
de putere, dependena salariailor dintr-o organizaie fa de
manager este aproape total. Subordonarea se face fr a
combate nici mcar n termeni politicoi i elegani hotrrea
managerului. Sarcinile de serviciu sunt ndeplinite n mod
rigid, iar salariatul nu comunic emoional cu managerul.
Distana mic fa de putere este specific societilor
(rilor) n care oamenii se pot ntrece cu anse egale, plecnd
toi de la aceeai linie de start. Astfel de ri sunt deschise, iar
resursele umane sunt dornice de a se dezvolta, accept
provocrile, creeaz competiia. n privina organizaiilor,
distana mic fa de putere indic o dependen a salariailor
fa de manageri n limite normale. Se poate afirma c exist
o dependen reciproc. n condiiile unei distane mici fa
de putere, organizaiile (chiar i cele cu structuri ierarhice sau
ierarhic-funcionale) permit accesul salariatului la dialogul cu
managerii aflai pe nivelele ierarhice superioare. De observat
c dialogul permisiv, pertinent i obiectiv creeaz ntre cele
dou pri feedbackul necesar dezvoltrii organizaiei.
Incertitudinea exprim msura n care membrii unei
societi se simt ameninai de diferite situaii incerte sau
necunoscute (Hofstede, 1996, p.65). Profesorul Zai (2002,
p.121) apreciaz controlul incertitudinii o dimensiune
cultural care msoar gradul de toleran pe care o cultur l
poate avea vizavi de nelinitea provocat de modul de
desfurare a evenimentelor viitoare: dac tolerana este
forte, atunci controlul este redus i invers.
Gradul de prevenire a incertitudinii poate fi ridicat sau
redus.
n organizaiile care prezint culturi cu grad ridicat de
prevenire a incertitudinii, salariaii sunt tentai s dezvolte
atitudini extremiste, xenofobe. Salariaii dau dovad (aproape n
permanen) de o stare de tensiune la locul de munc i sunt
lipsii de curaj. O parte din cei care i cunosc valoarea nu dau
Distana fa
de putere
329
dovad de trie de caracter, de puterea de a schimba ceva n
viaa lor (de exemplu locul de munc). Sunt salariai care
prefer anonimatul. Riscurile personale asumate sunt puine i
rezult din ncercarea de a respecta multitudinea de legi, norme
i reguli, dar i din frica de a plti pentru nerespectarea lor.
Concentrarea este direcionat pe ziua de mine.
n organizaiile care au culturi cu grad sczut de
prevenire a incertitudinii, salariaii pot analiza i judeca real
i obiectiv viitorul. Posibilitile reale de diagnosticare i
prevenire pot fi susinute i de suportul tehnologic. n acest
context, salariatul se preocup (n special) de aspectul
esenial al existenei sale, cum ar fi munca. Atenia
direcionat spre aceasta este important deoarece este
principala surs de rezolvare a problemelor colaterale din
viaa de zi cu zi.
Salariaii accept starea de stres de la locul de munc
(n general redus i deja familiar). Abilitile profesionale
confer oportunitate salariailor de dezvoltare a carierei.
Valorile care i reprezint (respect, profesionalism i
corectitudine) le confer curaj i stabilitate n organizaie i
societate. n ceea ce i privete pe manageri, acetia percep
timpul prin prisma derulrii afacerilor viitoare aductoare de
venituri suplimentare.
n viziunea lui Hafstede (1996, p.69), individualismul aparine societilor
n care legturile dintre indivizi sunt haotice, se ateapt ca fiecare s-i poarte singur
de grij sau s ocroteasc familia sa. Colectivismul, dimpotriv, aparine
societilor n care oamenii sunt integrai nc de la natere n subgrupuri
puternice, unite, care pe toat durata de via a omului continu s l protejeze n
schimbul unei loialiti mutuale.
Se observ c n rile dezvoltate socio-economic
indivizii au o atitudine, o gndire i chiar o stare de egoism
care duc spre individualism. n acest tip de societi prioritar
este familia locul n care individul se regsete i i poate
exprima cel mai bine strile i tririle. Prsirea cadrului
protector, familia, transpune individul din punct de vedere
emoional, dar nu i provoac o schimbare radical.
La locul de munc, salariatul este interesat de a se
dezvolta din punct de vedere profesional, pune accent pe
iniiativa personal, colaboreaz cu superiorii, are dorina de
autodepire, de a accede la nivelele superioare ale ierarhiei
manageriale. Aceast atitudine propus de salariat
managerului su l provoac pe cel din urm s gseasc
Individualism
Colectivism
330
metode adecvate de motivare i recompensare. n aceast
conjunctur, modul de evaluare a salariatului se face prin
metode obiective, reale, completate de atitudinea vertical a
managerului. n organizaiile vest-europene i nord-
americane, relaiile de rudenie n cadrul organizaiei sunt
descurajate prin reglementri clare i precise. De exemplu, se
stipuleaz clar faptul c, dac doi angajai se cstoresc, unul
dintre acetia este obligat s prseasc locul de munc.
Obiectivul urmrit este evident, organizaia nu-i dorete
regres datorat apariiilor gradelor de rudenie, anumitor
interese ascunse, ci dimpotriv, prosperitate i dezvoltare
permanent pentru ea i salariaii si.
n rile cu dezvoltare socio-economic precar, se
disting atitudini de grup, de colectivitate i clanuri care se
protejeaz de societate prin fora acestora, atitudinea fiind cea
de colectivism. Salariatul aparinnd unei astfel de
organizaii se simte n siguran, dar pltete prin loialitate
i convingeri. Devine un salariat constrns, obligat s aib un
anumit comportament (dat de grup, clan etc.) n interiorul i
n afara grupului. Aparenta for a salariatului, influen,
libertatea i puterea de decizie sunt estompate de starea de
supunere invizibil, dar acceptat de acesta. n cadrul unor
organizaii, implicarea salariatului pentru dezvoltarea
acestora este susinut de latura sentimental, afectiv.
Opinia, prerea salariatului se lovete de concurena neloial
a hotrrilor grupului. Aceasta trebuie s fie n concordan
cu ideea, direcia de dezvoltare a grupului.
n cazul dimensiunii masculinitate/feminitate, Hofstede (1996) focalizeaz
cercetarea pe problema egalitii dintre cele dou sexe i face, n acelai timp,
referire la rolul social al masculinitii i feminitii.
n rile sau societile cu o puternic nclinare spre
masculinitate, brbaii dau dovad de o duritate exacerbat n
lupta pentru putere i de a controla mecanismele de
dezvoltare. Ocuparea unor posturi nalte de management,
salarii mari, primul-planul n societate, modul direct i,
deseori, dur de rezolvare a unor conflicte din cadrul
organizaiei sunt valorile masculinitii. Alte cercetri
prezint faptul c prioritare pentru manageri sunt performana
i dezvoltarea afacerii.
Viaa de familie, n acest context, prezint brbatul ca
unul care induce copiilor si atribute, cum sunt: orgoliu i
ambiie. Aceste atribute se pot observa n comportamentul
Masculinitate
331
celor mici cnd se afl n mediul lor: coal, sport sau timp
liber. Profesorul Burdu (1998, p.61) apreciaz c n
societile caracterizate prin masculinitate se triete pentru
a munci.
n rile sau societile cu o cultur dominant
feminin, aceast dimensiune este mai pacifist i mai puin
tumultuoas i nvolburat. Egalitatea dintre sexe este mult
mai vizibil i, n acelai timp, ofer femeilor posibilitatea de
a se evidenia att n domeniul afacerilor, ct i n cel social.
Rezolvarea problemelor sau a conflictelor din organizaie se
realizeaz prin discuii deschise i pe baza soluiilor oferite de
majoritate. Unele dintre valorile promovate n acest tip de
cultur consiliere, dialog, negociere, rezolvarea conflictelor
n termeni amiabili sunt cele care rezult i din ndeplinirea
menirii pe care o are femeia (de a nate, de a crete i de a
transmite educaie copiilor). Dei oportunitile sunt mari,
principalele oferte de munc vin din zona prestrilor de
servicii i din zona industriei uoare. De aceast dat
profesorul Burdu (1998, p.61) spunea c deviza femeilor
este: Se muncete pentru a tri.
Hostede (1996) a susinut, dup studiul efectuat la compania IBM, cea de-a
cincia dimensiune a culturii: timpul. Societile, organizaiile sunt preocupate de
dou orientri n timp: pe termen lung i pe termen scurt.
Orientarea pe termen lung exprim msura n care
societatea, organizaia respect sau nu valorile tradiionale
legate de gndirea i existena unei viziuni n perspectiv.
Societatea, organizaia poate avea dou opiuni de orientare
n timp: un grad mare de orientare pe termen lung i un grad
unic de orientare pe termen lung.
Un grad mare de orientare pe termen lung arat c
ara, organizaia promoveaz valorile legate de angajamentele
pe termen lung i respectul pentru tradiie. O astfel de
orientare antreneaz cultura muncii i ateptarea de
recompense pe termen lung ca rezultat al strduinei din
prezent.
Un grad mic de orientare pe termen lung arat c ara
nu pune mare pre nici pe conceptul de termen lung, nici pe
cel de orientare tradiional. ntr-o astfel de cultur,
schimbrile se petrec mai rapid dect celelalte. La rndul lor,
angajamentele nu sunt o piedic n calea schimbrii.
Orientarea pe termen lung nseamn c munca
prezent i performanele viitoare, cu experiena anterioar
Feminitate
Orientarea
pe termen
lung
332
(trecutul) i schimbrile ulterioare (pe termen lung), vor duce
la prosperitatea societii i a organizaiei. Totodat,
orientarea pe termen lung confer direciei claritate,
deoarece tnra generaie (schimbul de mine) va beneficia
de ce se realizeaz astzi i, la rndul ei, va da posibilitatea
altei generaii s asimileze experien i contribuie la
dezvoltarea proiectelor sau a programelor existente.
Astzi, cteva din rile cu orientare pe termen lung
pot fi menionate: SUA, Suedia, Germania, Olanda, Japonia,
Coreea de Sud, Australia etc.
Orientarea pe termen scurt este specific societilor
sau culturilor cu impact direct asupra organizaiilor.
Orientarea pe termen scurt are ca prioritate obiective pe
termen scurt combinate cu schimbri frecvente i cu o
acceptare modest a performanelor din trecut. Cultura
orientat pe termen scurt prezint o nclinaie mai mare spre
tradiionalism, spre respectarea valorilor motenite.
Orientarea pe termen scurt, n sine, poate fi considerat o
orientare existenialist.
ntre rile cu orientare pe termen scurt, astzi pot fi
menionate: Canada, Filipine, Marea Britanie, Pakistan etc.
10.2.2. Abordarea lui Fons Trompenaars
Fons Trompenaars propune pentru caracterizarea culturii apte dimensiuni:
universalism/particularism;
individualism/colectivism;
neutru/afectiv;
specific/difuz;
statut ctigat/atribuit;
atitudine fa de timp;
relaiile omului cu natura.
Universalism/particularism. Specific pentru aceast dimensiune cultural
este faptul c scoate n eviden modul n care se evalueaz comportamentul altor
persoane(Burdu, 1998, p.17).
Universalismul este dimensiunea cultural n care
individul este direcionat i, n acelai timp, i este indus
ideea de a accepta codul (regulile, principiile) i standardele
universale ale culturii existente. Universalismul este specific
societilor, culturilor dezvoltate, n care individul respect
hotrrile grupului i acioneaz n consens cu acesta.
Orientarea pe
termen scurt
Universalism
333
Profesionalismul fa de parteneri este reflectat prin
respectarea regulilor i a termenilor n afaceri (regulile nu
sunt schimbate n timpul jocului), cuvntul dat este
echivalent al semnturii.
Particularismul este o dimensiune cultural folosit
pentru a ghida individul spre a accepta obligaiile
particulare oferite de cei pe care i cunoate. n astfel de
culturi, majoritatea grupului respect standardele i
principiile individului. Legturile dintre indivizi sunt mai
puternice, mai directe, relaiile sunt de familie. Sunt
societi de tip tradiional, cu o dezvoltare economic medie.
Individualism/Colectivism. Dimensiunea este reflectat de antiteza dintre
propriile noastre aspiraii i elul sau obiectivele grupului cu care coexistm.
Individualismul presupune orientarea ctre propriul
eu, dar n acelai timp i spre cunoaterea altei persoane
prin analiza i descoperirea acesteia. Ulterior, se pot afla
dorinele i aspiraiile, completate de negocierea diferenelor
(de opinie, de atitudine) ce pot s apar. Individualismul este
imaginea unei societi moderne, deschise, unde individul
consider c posibilitile personale, coroborate cu abilitile
profesionale, constituie suportul care contribuie i la
bunstarea indivizilor cu care interacioneaz. Persoana este
cea care i asum riscul i responsabilitatea pentru ceea are
de realizat. Atitudinea este libertin n ceea ce privete
viaa particular.
Colectivismul caracterizeaz prioritatea obiectivelor
comune pe care le are grupul n defavoarea celor individuale.
Este specific societilor tradiionale, n curs de dezvoltare, cu
puternice legturi ntre indivizi i a cror mentalitate de grup
pune n prim-plan grija fa de cei care alctuiesc colectivitatea,
contribuind totodat la creterea calitativ a vieii tuturor.
Deciziile importante din cadrul grupului, organizaiei sau din
viaa de zi cu zi nu sunt luate personal, ci mpreun cu cei care
coordoneaz interesele colectivitii. Bucuriile i nemplinirile
sunt mprite cu cei mai muli din grup. Sigurana i respectul
vin doar din interiorul colectivitii.
Neutru/Afectiv. Specificitatea dimensiunii este dat de modul n care
indivizii reacioneaz fa de evenimentele care se succed zilnic: emoional,
sentimental afectiv sau logic, raional neutru.
n dimensiunea cultural neutru, relaiile dintre
indivizi sunt reflectate de o gndire sntoas, raional,
argumentat, logic. Ceea ce vd i simt nu are o reprezentare
Individualism
Colectivism
Neutru
334
emoional sau are una aproape imperceptibil. Controlarea
strilor emoionale este un atu al acestor indivizi. Nici la
locul de munc, nici n viaa personal, indivizii de acest gen
nu fac excepie de la propriile convingeri. Sunt sobri, se
disting de grupuri i colectiviti. Poate c prin aceast
atitudine degaj o for interioar, impun un respect mai mare
fa de semeni, i creeaz o personalitate puternic,
nconjurat de un fin vl de mister.
n dimensiunea cultural de tip afectiv relaiile dintre
indivizi au un suport emoional, sentimental. Sunt genul de
indivizi care nu i ascund tririle, manifestndu-se aa cum
simt, oriunde se afl. Imaginea lor este aceea a unor oameni
care pun n valoare transparena i expresivitatea. Sunt
comuni. Se regsesc uor n semenii lor.
Specific/Difuz prezint nivelul de atenie i interes artat altor indivizi,
precum i modul n care ne manifestm fa de semeni, dar i feedbackul pe care l
primim, prin atitudinea i implicarea celor de lng noi n spaiul nostru (spaiu:
privat i public).
Acest tip de cultur specific induce indivizilor
atitudini comportamentale, cum sunt: respect, cinste,
transparen. n aceast situaie, spaiul privat este bine
conturat dei este redus ca suprafa. n sfera profesional,
obiectivele sunt clare, scopul este precis, sarcinile bine
delimitate. Fiecare individ cunoate bine limita perimetrului
de aciune, relaiile cu superiorii sunt bine stabilite,
remarcndu-se printr-o amabilitate reciproc.
n tipul de cultur difuz, comportamentul indivizilor
indus de o astfel de cultur este unul neclar, ambiguu.
Delimitarea spaiul privat este mai puin vizibil. Relaiile
profesionale, ct i cele de afaceri se deruleaz, ntr-o prim
faz, la un nivel superficial, ulterior realizndu-se i
abordarea problemelor specifice.
Statut ctigat/atribuit. Este o dimensiune care reflect modul de apreciere
al unei persoane n raport cu alte persoane, fiind condiionat de elemente, cum ar
fi: mrimea organizaiei, religia dominant n cultura respectiv, gradul de
dezvoltate economic etc.
Statut ctigat arat c n unele culturi acesta este
obinut de individ, prin recunoaterea valorii profesionale, a
realizrilor i performanelor proprii. ansele sunt egale ntr-
o astfel de organizaie pentru fiecare n parte, accederea n
funcii superioare nefiind ngrdit de managerii superiori.
Este specific societilor moderne, dezvoltate.
Specific
Difuz
Statut
ctigat
335
Libertatea de aciune i de gndire i apartenena la o
anumit religie nu au nimic n comun sau nu sunt motive
ntemeiate ca individul, prin performanele sale, s devin
model pentru colegii si. Sunt, n general, persoane tinere,
energice, predispuse n permanen la tot ce este nou, adepi
ai schimbrii, dac aceasta duce la rezultate pozitive, crend
noi oportuniti organizaiei.
Statut atribuit nseamn c individului i se
decerneaz un astfel de statut prin criterii, cum ar fi: nivel
de pregtire, clasa social din care provine, vrst, sex,
educaie. Este specific societilor mai puin dezvoltate socio-
economic, cu o nclinaie spre tradiionalism.
Atitudine fa de timp. Dimensiunea cultural prezint modul cum indivizii
anumitor societi percep timpul. Specialitii n domeniu Kluckhohn i
Stodtbeck (1960, p.147) au identificat tipuri de culturi caracterizate de
orientarea acestora: culturi orientate spre trecut, culturi orientate spre prezent i
culturi orientate spre viitor.
Ceea ce a fost, trecutul, arat c valorile motenite sunt
motivaii pentru individ i n acelai timp sunt perpetuate n
viaa sa. Tradiiile sunt la loc de cinste. Bucuriile srbtorilor
aduc n prim-plan fiorul regsirii spirituale cu strmoii.
ntoarcerea la rdcini, la origini, istoria familiei, a zonei
geografice, a organizaiei sunt atuurile i valoarea culturii.
Comportamentul n societate este marcat de orientarea spre
trecut. Sunt atitudini mai conservatoare i n ceea ce privete
inuta vestimentar, modul de a se manifesta n anumite
circumstane (sli de spectacole, sli de sport, stadioane).
Culturile orientate spre prezent redau ceea ce este
vizibil, palpabil, ceea ce se realizeaz n acest moment, sunt
valori pe care indivizii le respect. Tririle lor sunt spontane
i puin exagerate. Nu i intereseaz n mod direct locul n
care se afl, ci felul n care se pot exprima. Cei de lng ei
sunt asimilai n trirea lor de moment. Bucuria transmis
celui de alturi se amplific (relevante sunt tririle
suporterilor pe stadioane). Nonconformismul n ceea ce
privete look-ul creeaz o persoan aparte, care capteaz
privirile celorlali, devine model, devine valoare.
Culturile orientate spre viitor construiesc lumea pe
care o construiesc n imaginaia lor. Aceast lume va fi
diferit de cea n care triesc ei acum i reprezint valoarea
existenei lor. Planificrile pe termen mediu i lung sunt puin
hazardate, futuriste. Ateptrile, n ceea ce privete
operaionalitatea lor, sunt destul de mari. Atenia este
Statut
atribuit
Trecut
Prezent
Viitor
336
ndreptat spre tinerii cu potenial. Suportul viitoarelor
succese este asigurat de platforma valorii motenite plus
performane prezente.
Relaiile omului cu natura, o dimensiune cultural adugat de Burdu
(1998), prezint modul n care culturile se difereniaz ntre ele prin prisma
atitudinii pe care o au membrii colectivitii respective fa de natur. Burdu
(1998) identific dou tipuri de culturi: omul domin i stpnete natura i omul
triete n strns legtur cu natura.
Cultura care consider c omul trebuie s domine, s
stpneasc natura este specific societilor n care
pragmatismul indivizilor atinge cote ridicate. Obinerea de
beneficii este prioritar, afacerile de succes sunt inta,
indiferent de sacrificiul pe care l resimte natura. Ea este
completat de o putere economic solid, n care tehnologia
dezvolt, dar i ucide mediul. Efectele devastatoare pe
termen lung, dei cunoscute i prognozate, sunt ignorate.
Cultura care consider c omul trebuie s triasc n
legtur strns cu natura i s colaboreze cu aceasta are
rdcini adnci n trecut, cnd existena strmoilor era
dependent de natur, care le oferea adpost, hran i siguran
n timpuri tulburi de conflicte i rzboaie, i o via linitit,
sufleteasc i trupeasc, pe timp de pace. Astzi, indivizii unei
astfel de societi se caracterizeaz ca fiind unii flexibili, adepi
ai compromisului, cu accent pe armonie i nelegere.
10.2.3. Abordarea lui Edward Hall
Edward Hall consider c studierea culturii unei societi se poate realiza
prin analiza, n profunzime, a comportamentelor indivizilor care i desfoar
activitatea ntr-o anumit zon geografic. Acest studiu permite s se identifice
specificul zonei dat de istoria locului, de bogia cultural motenit, de valoarea
evenimentelor i a realizrilor prezente. Pentru a nelege specificitatea cultural
este nevoie de un program de decodaj cultural al dimensiunilor culturale.
Eduard Hall propune cercetarea urmtoarelor dimensiuni culturale:
spaiul;
contextul;
timpul;
relaiile dintre indivizi.
Spaiul este analizat din punctul de vedere al perimetrului sau arealului n
care individul i desfoar activitatea de zi cu zi. Dimensiunile spaiului pot fi:
reduse i mari.
n spaiul redus indivizii care se mulumesc cu o zon
de lucru redus sunt reflecia unei societi care a motenit
A domina i
stpni
natura
A tri n
natur
Spaiul redus
337
din trecut atitudinea conservatoare, nchis, permanent
controlat de putere. Comportamentele lor, la locul de munc
i n viaa social, sunt n general cumptate, bine gndite i
calculate minuios. Acest spaiu le confer siguran,
intimitate, cadrul oportun de creaie.
Spaiul mare pune n eviden individul care s-a
format ntr-o cultur i societate deschise i dinamice. Nevoia
de spaiu reflect un individ hotrt, dornic de ascensiune
profesional, cu abiliti de a stpni zona, de a-i controla
i organiza semenii. El prezint o atitudine degajat
completat de o stare de veghe permanent la oportunitile
ce pot s apar vizavi de latura profesional i cea social.
Imaginea, fora, influena pe care le degaj sunt atuuri, dar i
modele pentru semeni.
n ceea ce privete contextul, Edward Hall consider comunicarea ca fiind
componenta principal pentru cunoaterea i nelegerea unei culturi. Poate fi
perceput ca un vehicul plin de informaie care are ca punct terminus individul.
Comunicarea poate avea efectul scontat doar dac exist un feedback n ceea ce
privete bogia vocabularului. Mai bine spus cu ct flexibilitatea lingvistic este
mai mare, cu att ideea formulat n cultura care se dorete a fi neleas va duce
la interpretri multiple. n acest caz, contextul comunicrii va fi srac. Invers,
cnd exist simplitate interpretativ nelegerea mesajului se produce ntr-un
context bogat.
n comunicarea de tip context srac mesajul transmis
are o tent oficial, deoarece este influenat de situaii
conjuncturale. n activitatea zilnic, relaiile,
comportamentele se supun unei astfel de comunicri,
datorit ambiguitii, fiind deseori catalogate ca oficiale,
reci i de scurt durat. Oferta de mesaje cantitativ este
redus.
Comunicarea de tip context bogat presupune
transmiterea de ctre individ a unui mesaj bine formulat,
concis i simplu. Aceasta determin un rspuns de calitate din
partea receptorului n ceea ce privete comportamentul i
atitudinea sa. Cantitatea de informaie este semnificativ.
Comunicarea de tip context bogat este caracteristic tipurilor
de relaii din grupurile de indivizi mai restrnse numeric
(grupurile prezint similitudini la nivel de idei, idealuri i
aspiraii).
Edward Hall acord dimensiunii culturale timp o atenie deosebit,
definind-o ca un agregat de concepte, de fenomene i ritmuri care acoper o
foarte ampl realitate. Timpul a fost perceput de individ n moduri diferite prin
Context
srac
Context
bogat
338
succesiunea anotimpurilor, a inundaiilor marilor fluvii, a fluxului i refluxului
mrilor i oceanelor etc. Transferat n domeniul abordrii culturale, aceast
dimensiune poate fi analizat prin cele dou valene: cultura de tip monocronic i
cultura de tip policronic (Trompenaars, 1994).
Timpul monocronic este specific culturilor cu o
activitate secvenial n care evenimentele se deruleaz ntr-o
succesiune prestabilit. Fiecare individ rspunde de modul
n care i ndeplinete sarcinile. Modul de ndeplinire a
sarcinilor coincide unei planificri bine puse la punct. Nimic
nu se desfoar la ntmplare. Totul este organizat, etapele
se succed pe msur ce sunt ndeplinite cele anterioare.
Raportat la activitatea dintr-o organizaie, timpul
monocronic predispune la: programe bine stabilite, cu termene
de finalizare bine fixate; direciile de dezvoltare sunt urmate cu
mare atenie; realizarea unui produs sau a unei ntlniri sunt
precedate de etape minuios programate. Indivizii lucreaz n
echip, transmit informaia n termen ct mai scurt. Sunt, n
general, tipul de oameni interiorizai, mai retrai din punct de
vedere al comunicrii cu ceilali membrii ai organizaiei i
orientai asupra sarcinilor ce trebuie rezolvate.
Timpul policronic reflect culturile a cror activitate se
deruleaz sincron. Presupune programe i strategii bine definite,
dar maleabile n acelai timp, care pot fi supuse unor schimbri
pe parcursul derulrii lor, care pot fi restructurate din mers i
adaptate n permanen influenelor exterioare. n antitez cu
timpul monocronic, cel policronic se caracterizeaz prin faptul
c indivizii lui pot desfura simultan activiti, nefiind
necesar ateptarea finalizrii unei etape premergtoare n
cadrul unei activiti derulate. Afluxul de informaie,
permanentul contact cu mediul nconjurtor i capacitile
adaptative ale indivizilor caracterizeaz aceast lume policron.
Relaiile dintre indivizi sunt grupate de Edward Hall n dou categorii: culturi
care consider legturile dintre indivizi ca fiind reduse (datorit lipsei de ncredere,
suspiciunii etc.) i culturi care acord ncredere ridicat indivizilor (i consider buni,
iar cei cu atitudini comportamentale ndoielnice se pot modela dup cei buni).
Societatea n care relaiile dintre indivizi sunt reduse este specific tipului
de stat n care accentul cade pe relaiile strnse dintre grupuri de indivizi, unde
ptrunderea n cercul acestora este uneori imposibil. Atitudinea rece,
incertitudinea, nesigurana afiate de manager fa de persoanele care provin dintr-o
altfel de zon cultural sunt greu de schimbat. Angajat n cele din urm, individul
poart o etichet invizibil ca materie, dar apstoare ca stare emoional.
Prezena sa va degaja o stare de disconfort printre ceilali angajai. Sunt dezvoltate
Timpul
monocronic
Timpul
policronic
339
afaceri de tip familial, unde relaiile de rudenie sunt cele care creeaz mediul
propice pentru dezvoltare, oferind totodat sigurana i linitea necesare.
Birocraia este emblema unei astfel de culturi.
Relaiile ridicate dintre indivizi n societate sunt legturi amicale calde,
de respect i ncredere. Orice persoan este bine venit n organizaie, dac d
dovad de valoare profesional. Paleta profesional este larg, opiunile
individului pentru un loc de munc sunt mai mari, abilitile profesionale sunt
criteriul de selecie i, ulterior, de avansare. Societile sunt, n general, cele cu o
experien democratic mare, valorile solide transmise de la o generaie la alta.
10.3. Comunicatorul intelectual
Studiul diversitii culturale permite dezvluirea
diferenelor i asemnarilor culturale. Identificarea
diferenelor i asemnrilor culturale este un domeniu de
interes al antropologilor culturali (Ionescu, 1996, p. 128).
Prin urmare, studiul diversi Motenire material i
nematerial. Cultura, apreciez Cndea & Cndea (1996, p.
191), cuprinde motenirea material (obiectele de art,
lucrurile materiale de uz general, banii, bisericile, cldirile
etc.) i motenirea nematerial (simbolurile, limba, normele
sociale i de etic, obiceiurile, credinele etc.).
Motenire social i religioas. Cultura se constituie,
totodat, dintr-o motenire social (modele nvate de
gndire, de percepie, atitudini i comportamente) i dintr-o
motenire religioas (n S.U.A., religia protestant
promoveaz onestitatea i integritatea, ncurajeaz munca i
ncrederea individului n capacitile i abilitile lui de a
aciona asupra mediului n care triete).
Tii culturale servete organizaiilor pentru a nelege mai bine mediul lor
cultural. Pe msur ce crete contientizarea internaionalizrii afacerilor crete i
contientizarea mediului cultural i a importanei sale. Cu ct organizaiile i
afacerile lor traverseaz graniele naionale, cu att sunt luate n considerare tot
mai multe diferene n atitudini i comportare. Astfel de diferene influeneaz
perspectivele proprii ale managerilor. Pe de alt parte, luarea n considerare a
diferenelor culturale poate conduce i la satisfacerea tuturor prilor interesate.
Comunicatorul intercultural trebuie s prezinte un profil cu cele mai
importante caliti i caracteristici care i permit s comunice ntr-un mediu
intercultural. Bennett (1986, p. 184-186) aprecieaz c un bun comunicator
intercultural este acela care prezint urmtoarele abiliti:
folosete n mod creator modelul sensibilitii culturale;
atitudine nedefensiv;
curajos;
Motenire
material i
nematerial
Motenire
social i
religioas
340
empatic, nelegtor i se abine s emit judeci;
rbdtor;
este plcut.
Etnocentrismul i etnorelativismul. Un bun comunicator
intelectual evit etnocentrismul i folosete etnorelativismul.
Etnocentrismul i etnorelativismul formeaz cele dou pri ale
modelului sensibilitii culturale. Comunicatorul etnocentrist
recunoate existena diferenelor culturale fa de care se
situeaz n trei ipostaze: de negare (sinonim cu a nu avea nici o
percepie a diferenelor), de aprare (manifest ostilitate fa de
alte culturi) i de minimizare (consider diferenele culturale ca
fiind superficiale). Pe de alt parte, comunicatorul poate trece de
la etnocentrism la etnorelativism, adic accept, adapteaz i
integreaz diferenele culturale. Un manager etnorelativist
recunoate i respect diferenele culturale i gsete modaliti
de a face activitatea potrivit pentru toi subordonaii.
Atitudine nedefensiv. Profilul unui bun
comunicator intelectual trebuie s prezinte o atitudine
defensiv fa de cultura naional. De exemplu, dac o
persoan dintr-o alt ar manifest atitudine critic cu
privire la anumite fenomene sociale (consum de droguri,
abuzul minoritar, discriminare rasial etc.), un bun
comunicator nu trebuie s nege n mod defensiv unele
realiti specifice propriei culturi naionale.
Curaj. Un bun comunicator intelectual, de ndat ce
are contract cu o alt cultur naional, prezint un interes
fa de oamenii i fenomenele care exist n afara granielor
sale. n acest caz, comunicatorul cultural d dovad de curaj
fa de noile fenomene (foarte diferite de cele din ara sa) i
arat disponibilitate de aceptare a noilor fenomenne nainte
de a le condamna.
Empatic i nelegtor. Comunicatorul intelectual
empatic, nelegtor i rezervat n a emite judeci este
capabil s vad lumea prin ochii partenerilor cu un bun
grad de obiectivitate. Comunicatorul intelectual nelege c
exist motive justificabile pe plan local pentru
comportamentul manifestat. Comunicatorul cultural nu
ncearc s impun specificitile sale culturale.
n cadrul limbajului paralingvistic, influenele culturii
apar n spontaneitatea vorbirii, volumului vorbirii, atitudinea
fa de ntreruperi etc. Cultura american, italian i francez
consider oportunitatea n comunicare o dovad de creativitate
Etnocentrism i
etnorelativism
Atitudine
nedefensiv
Curaj
Empatic i
nelegtor
Limbaj
paralingvistic
341
i entuziasm. Opus acestora, asiaticii tind s vorbeasc numai
dup o tcere dedicat unui timp de deliberare. n S.U.A. se
adopt volumul moderat al vocii i, de aceea, europenii, care
vorbesc mai tare (folosesc un ton nalt al vocii), sunt percepui
ca fiind agresivi i repezii. Pe asiatici, adepi ai unui volum
redus, i consider nesiguri, defensivi i resemnai. Ascultarea
linitit, folosind tcerea i stpnirea, prezint accepiuni
diferite. De exemplu, n S.U.A. a ntrerupe pe cineva atunci
cnd vorbete este considerat extrem de nepoliticos, n timp ce
n culturile francez i italian ce s mai spunem de romn
ntreruperile sunt privite ca o expresie a entuziasmului i
implicrii n conversaie. n cultura american momentele de
tcere sunt considerate semn ru, pierdere de vreme, lips de
eficien, insult. n cultura asiatic, momentele de linite
semnific faptul c ceva a intevenit n procesul de gndire care
reclam introspecie, eventual ceva cu care nu sunt de acord i
politeea nu le permite s contrazic sau s obiecteze.
Limbaj verbal. Exist teorii care sugereaz c
oamenii gndesc numai despre ceea ce pot numi prin cuvinte,
de a vorbi. Totodat, modul de gndire este determinat i de
modul de structurare a limbajului verbal. Astfel, japonezii ca
rezultat al felului de a fi, al culturii lor n general sunt
pregtii pentru redarea unor nuane extrem de delicate ale
strilor sufleteti i ale relaiilor. n limbajul verbal, japonezii
introduc cuvinte i formulri de curtoazie i respect. Limbajul
verbal simplu, la subiect, este considerat de japonezi ca
nepotrivit. Reflectnd valorile culturale, limba japonez tinde
s fie formal structurat, de o politee ceremonioas i mai
puin direct. Spre deosebire de japonezi, europenii i
americanii folosesc limbajul verbal direct, puin nuanat.
ntr-un alt exemplu, corelaia dintre limbajul scris i
atitudinea determinat de cultur poate fi surprins n limba
englez prin scrierea pronumelui eu cu liter mare. n mai
toate limbile europene, pronumele personal (chiar si
dumneavoastr) se scrie cu liter mic.
Cultura unui popor se reflect chiar i n limbajul
profesional. De exemplu, francezii folosesc termenii actif
circulant (activ circulant) i fond de roulment (fond de
rulment) pentru a defini capitalul n care se finaneaz ciclul
de exploatare. Cei doi termeni sunt pretenioi pentru cineva
care nu lucreaz n domeniu. Tendina spre pragmatism a
culturii manageriale americane, orientarea spre concret a
342
impus un concept simplu, clar i nepretenios, denumit
working capital (capital de lucru).
Limbajul nonverbal oglindete valorile culturale cu precdere pe cele care
vizeaz percepiile legate de folosirea spaiului, timpului, minii i a expresiei feei.
Rbdtor. Comunicatorul intercultural este rbdtor cnd nva s
triasc n ambiguitate i nfrunt o situaie neateptat. Prin rbdare i chibzuin,
comunicatorul intercultural rbdtor reuete s gseasc alternative de
comunicare adecvate pentru depirea situaiilor neprevzute.
Plcut. n sfrit, un bun comunicator intercultural trebuie s se fac
plcut de oamenii din rile n care comunic. Un bun comunicator cultural
manifest respect pentru acei oameni i pentru cultura lor.
Spaiul personal red distana care exist ntre dou
persoane atunci cnd poart un dialog. n culturile
mediteraneene i hispanice, spaiul personal este foarte mic
(aproximativ 40-50 cm), n S.U.A. i Europa de Vest spaiul
personal este mai mare (ntre 80-100 cm) i destul de mare n
cadrul culturii africane (peste 120 cm). Desigur, circumstanele,
statutul, relaiile, sexul persoanelor participante la dialog pot
modifica aceste valori, dar, n general, ceea ce un latino-
american consider o distan normal, un american consider o
violare a spaiului personal. Americanul sau britanicul va tinde
s fac un pas napoi pentru a restabili distana confortabil,
ceea ce poate sugera interlocutorului lips de prietenie,
dezacord. n cultura american, spaiul, ca reflectare a statutului
social, face ca un manager situat pe un nivel ierarhic superior s
aib un birou spaios i situat la un nivel mai nalt. n Frana,
cultura managementului de proximitate, motiveaz managerii s
fie foarte apropiai de subordonai. ntre manageri i subordonai
se dezvolt relaii de apropiere care le permit lucru mpreun.
Modul de a folosi spaiul public mpreun reflect numeroase
diferene culturale. Britanicii, germanii, olandezii, de exemplu,
vor sta la rnd, ordonat, n ateptarea autobuzului, la bancomat
etc. Pentru a demonstra maturitate, preocupare pentru drepturile
individuale i grad de civilizaie, arabii, sud-americanii,
mediteraneenii i muli alii consider c spaiul public este o
scen unde trebuie s-i ari muchii.
Atitudinea fa de timp difereniaz oamenii att n
ceea ce privete percepia timpului, ct i folosirea acestuia.
Americanii, n general mai toate rile dezvoltate, triesc n
prezent i n viitor i de aceea i organizeaz timpul cu mult
atenie. Abordrile lor ncep cu cele din viitorul imediat i
continu apoi cu cele pe termen scurt. Alte culturi, ca cele din
Spaiul
Timpul
343
Asia i Orientul Mijlociu, triesc n trecut sau n viitorul
foarte ndeprtat i, ca urmare, organizarea i planificarea au
mai puin importan. Pentru hindui i buditi aceast via
este doar una din multele care vor veni, ceea ce nseamn c
nu are rost s fie att de planificat.
n funcie de atitudinea fa de timp, punctualitatea
este o noiune de accepiuni diferite. n cultura american,
japonez ntrzierea este inadmisibil, fa de cea latino-
american unde ntrzierea este normal. Pentru managerii
americani timpul nseamn bani, o ntrziere de cinci minute
este inacceptabil. Managerii amerciani preuiesc expresia:
Time is money care n esen nseamn economisirea
timpului. n Frana, cinci minute de ntrziere sunt acceptate,
dar 15 irit i genereaz interpretri negative.
Folosirea minii, ca mod de comunicare, difer foarte
mult de la o cultur la cultur. De exemplu, datul minii este
un salut aproape universal n afaceri. Fora i forma n care se
strnge mna difer de la o cultur la alta. Astfel, americanii
dau mna ferm doar la sosire. Germanii dau mna ferm,
rapid, scurt att la sosire, ct i la plecare. Francezii dau mna
moale, delicat la sosire i la plecare. La hispanici, salutul se
face prin prinderea moderat a minii, repetat frecvent. n
Orientul Mijlociu se d mna moale, delicat, repetat frecvent.
La asiatici, salutul prin darea minii este mai rar folosit, unii
se vor simi chiar stnjenii de acest gest.
n privina folosirii minii sau a braelor, americanii
utilizeaz aceste gesturi pentru exprimare de aciuni, italienii
pentru ilustrare i expunere, evreii pentru accentuare, germanii
pentru a specifica o aciune. Arabii au ajuns la un aa nivel a
elocvenei gesturilor, nct cuvintele sunt uneori inutile.
Modul de folosire a expresiei feei se refer de regul,
la contactul privirilor. La francezi, hispanici i rile
rsritene, contactul privirilor este foarte diferit i exprim
interesul i dorina de comunicare. n alte culturi, contactul
insistent i continuu al privirilor este interpretat ca ostitlitate,
agresivitate, intruziune. Contactul moderat al privirilor este
caracteristic americanilor, culturilor din Europa de Nord,
britanicilor i are n vedere dorina de a nu prea agresiv sau
de a deranja. Este greit s interpretm ca lips de interes fa
de ceea ce se spune. Contactul foarte redus al privirilor este
caracteristic culturilor asiatice i exprim dorina de a arta
respect, de a nu deranja.
Folosirea
minii
Expresia
feei
344
BIBLIOGRAFIE
1 Adler, N.J. - International Dimensions of Organizational
Behaviour (Boston: Kent Publishing Co.,
1986).
2 Althusser, L. - Introductions au livre 1 du capital de Marx,
Garnier-Flammarion, Paris, 1969.
3 Beaud, S.,
Weber, F.
-
Guide de lenqute de terrain, dition La
Dcouverte, Paris, 2003.
4 Bertrand, J.C. - Deontologia mijloacelor de comunicare,
Institutul European, Iai, 2000.
5 Blanchard, P.,
Ribemot, T.
- Mthodes et outils des sciences sociale, dition
LHarmattan, Paris, 2002.
6 Blanchet, A., -
Lntretien dans les sciences sociale, Dunod,
Paris, 1985.
7 Bourdieu, P. -
Noblesse dtat, dition de Minuit, 1989.
8 Bourdieu, P.,
Chamboredon, J.C.,
Passeron, J.C.
- Le mtier de sociologue, dition Mounton-
Bordas, Paris, 1968.
9 Boy, J.,
Dudek, Ch.,
Kuschel, S.
- Management de projet. Fondements, mthodes et
techniques, ditions De Boeck Universit,
Bruxelles, 2003.
10 Burdu, E. - Management comparat, Editura Economic,
Bucureti, 1998.
11 Castoriadis, C. -
Linstitution imaginaire de la socit, dition
du Seuil, Paris, 1975.
12 Cndea, R.,
Cndea, D.
- Comunicarea managerial. Concepte.
Deprinderi. Strategie. Editura Expert,
Bucureti,1996.
13 Cndea, R.,
Cndea, D.
- Comunicare managerial aplicat, Editura
Expert, Bucureti, 1998.
14 Chelcea, S.,
Ivan, L.,
Chelcea, A.
- Comunicarea nonverbal: gesturile i postura,
Editura comunicare.ro, Bucureti, 2005
15 Cheron, E.,
Perrien, J.,
Zins, M.
- Recherche en marketing: mthodes et
dcisions, Gatan Morin Editeur, Qubec,
1983.
Cicourel, A.V. - Method and measurement in sociologiy, The
Free Press of Glencoe, New Work, 1964.
345
16 Constantinescu, D.,
Ogarc, R.,
Bocean, C.,
Barbu, C.,
Bloi, C.
- Management. Funcii. Structuri. Procese,
Editura Universitaria, Craiova, 2008.
17 De Singly, F. -
Lenqute et ses mthodes: le questionnaire,
Nathan Universit, Paris, 2001.
18 Demont-Lugol, L.,
Kempf, A.,
Rapidel, M.,
Scibetta, Ch.
- Communication des entreprises: stratgies et
pratiques, Armand Colin, Paris, 2006.
19 Desmarez, P. - La sociologie industrielle aux Etats-Unis,
Armand Colin, Paris, 1986.
20 Devereux, P.,
Le Monne, C.
- De langoisse la mthode, Flammarion, Paris,
1980.
21 Devereux, P.,
Le Monne, C.
- Quelles conceptions de la communication
organisationnelle lheure de la dislocation
spatio-temporelle des entreprises?, Sciences de
la Socit, Toulouse, 2004, no.63.
22 Dinu, M. - Comunicarea. Repere fundamentale, Editura
tiinific, Bucureti, 1997.
23 Dinu, M. - Comunicarea, Editura tiinific, Bucureti,
1999.
24 Drmb, O. - Pagini despre cultura european, Excelsior-
Multi Press, Bucureti, 1994
25 Durkheim, E. - Les rgles de la mthode sociologique,
Flammarion, Paris, 1997.
26 Friedman, L. T. - The IS Organization of the Future Impact of
Global Sourcing, Information Systems
Management (24:2), 2007.
27 Grboveanu, S-R. - Comunicare i negociere n afaceri, Editura
Universitaria, Craiova, 2002.
28 Grawitz, M. - Mthodes des sciences sociales, dition Dalloz,
Paris, 2001.
29 Grigorescu, A. - Managementul proiectelor, Editura Uranus,
Bucureti, 2007.
30 Hall, E. - The Hidden Dimension (New York:
Doubleday, 1966).
31 Harris, Ph.,
Moran, R.T.
- Managing Cultural Differences, 5
th
ed.
(Houston: Gulf Publishing, 2000).
32 Hasselbein, F.,
Goldsmith, M.
- Organizaia viitorului, Editura Teora,
Bucureti, 2000.
346
33 Himstreet, W.C.,
Baty, W.M.
- Business Communication: Principles and
Methods, Kent Publishing Company, Boston,
1987.
34 Hoza, M.G. - ntreprinderea secolului XXI, Editura
Economic, Bucureti, 2001.
35 Hynes, G.E. - Managerial Communcation: Strategies and
Applications, McGraw-Hill/Irwin, Boston, 2008.
36 Hofstede, G. - Managementul structurilor multicriteriale.
Software-ul gndirii, Editura Economic,
Buucreti, 1996.
37 Ionescu, Gh. - Dimensiunile culturale ale managementului,
Editura Bucureti, 1996.
38 Javeau, C. -
Lenqute par questionnaire, dition de
lUniverist de Bruxelles, 1990.
39 Jones, R.A. - Mthodes de recherche en sciences humanies,
DeBoeck Universit, Bruxelles, 2000.
40 Kaplan, S.R.,
Norton, P.D.
- Le tableau de bord prospectif, Editions
dOrganisation, Paris, 2003.
41 Katz, D.,
Kahn, R.
- The Social Psychology of Organizations, 2
nd
ed., New York: John Wiley&Sons, 1978.
42 Kleinfeld, J.S. - Effects of nonverbal warmth on learning of
Eskimo and white students, The Journal of
Social Psychology, 1974, 92, 3-11.
43 Langevin, Y. - Management de projet, Dunod, Paris, 2007
(Adaptare n francez: Gray, F.C. i Larson,
W.E., - Projet management: the managerial
process, McGraw-Hill, 2006).
44 Le Monne, Ch. - Considration sur les mthodes de recherche en
communications organisationnelles, en Arlette
Bouzon et Vincent Meyer, La communication
organisationnelle en question. Mthodes et
mthodologies, LHarmattan, Paris, 2006.
45 Lorsh, W.,
Lawrence, P.R.
- Studies in organizational Design (Homewood,
IL: Irwin-Doresey, 1970).
46 Malandro, L.,
Barker, L.
- Nonverbal Communication, MA: Addison-
Wesley Publishing, Reading, 1983.
47 Marillon, L. -
Mthodes et pratiques de recueil et danalyse
des donnes en sciences humaines et sociales.
Un tat de lart, en Arlette, Bouzon et Vincent
Meyer, La communication organisationnelle en
question. Mthodes et mthodologies,
LHarmattan, Paris, 2006.
347
48 Marinescu, G. - Negocierea n comunicarea managerial,
Editura Gr. T. Popa, U.M.F., Iai, 2003.
49 Mintzberg, H. - Structure et dynamique des organisations,
ditions d'Organisation, Paris, 1983.
50 Mitu, N.E.,
Nanu, R.M.
- Etic i negociere n afaceri, Editura Sitech,
Craiova, 2010.
51 Mocanu, M.,
Schuster, C.
- Managementul proiectelor, Ediia a II-a,
Editura All Beck, Bucureti, 2004.
52 Morgan, G. - Imagages of Organization (Newburry Park,
CA: Sage Publications, 1986).
53 Moscovici, S.,
Buschini, F.
- Les mthodes des sciences humaines, Presses
Universitaires de France, Paris, 2003.
54 Mucchielli, A. -
Linterview de groupe: connaisance du
problme, dition ESF, Paris, 1970.
55 Mucchielli, A. - Dictionnaire des mthodes qualitatives en
sciences humaines et sociales, A. Colin, Paris,
1996.
56 Newton, R. - Managerul de proiect. Miestrie n livrarea
proiectelor, Editura Codecs, Bucureti, 2006
(Traducere: Nistor Smaranda).
57 Nica, P.
(coordonator)
- Managementul firmei, Editura Condor,
Chiinu, 1994.
58 Nistorescu, T. - Strategii manageriale, Editura Universitaria,
Craiova, 2011.
59 Paille, P.,
Mucchielli, A.
-
Lanalyse qualitative en sciences humaines et
sociales, Armand Colin, Paris, 2003.
60 Pease, A. - Limbajul trupului: cum pot fi citite gndurile
altora din gesturile lor, Editura Polimark,
Bucureti, 2002
61 Phillips, E.,
Cheston, R.
- Conflict Resolution: What Works?,
California Management Review 21, no. 4
(Summer 1979).
62 Popescu, D. - Comunicarea ntreprinderii, Editura
Universitaria, Craiova, 1998.
63 Popescu, D.,
Dolle, M-P.,
D'Eyrames, S.,
Chivu, I.
- Comunicare i negociere n afaceri, Editura
Economic, Bucureti, 2001.
64 Popper, K. - Logique de la decouverte scrientifique, Payot,
Paris, 1978.
65 Popper, K. - Conjuncture et rfutation, Payot, Paris, 1985.
348
66 Prutianu, t. - Comunicare i negociere n afaceri, Editura
Polirom, Iai, 1998.
67 Prutianu, t. - Manualul de comunicare i negociere n
afaceri,Vol I, Editura Polirom, Iai, 2000.
68 Prutianu, t. - Antrenamentul abilitilor de comunciare,
Editura Polirom, Iai, 2004.
69 Putman, L.,
Wilson, S.
- Argumentation and bargaining Strategies as
Discriminators of integrative and Distributive
Outcomes, in Managing conflict: An
Interdisciplinary Approach, ed. A. Rahim
(New York: Praeger Publishers,
1988).
70 Regouby, C. - La Communication Globale, Les Editions
d'Organisation, 1992.
71 Saussure, F. - Cours de linguistique, Payot, Paris, 1995.
72 Selmr, C. - Concevoir le tableau de bord, Dunod, Paris,
2003.
73 Schutz, W. - The Interpersonal Underworld, Palo Alto,
Science and Behaviour Books, 1996.
74 Trompenaars, F. - L'entreprise multiculturelle, Editeur Maxima,
Paris, 1994.
75 Tukiainen, T. - An agenda model of organizational
Communication, Corporate Communications:
An International Journal, vol. 6 Iss: 1, p. 47-52,
2001.
76 Varner, I.
Beamer, L.
- Intercultural Communication in the Global
Workplace, McGraw-Hill/Irwin, Boston, 2005.
77 Vasile, D. - Tehnici de negociere i comunicare, Editura
Expert, Bucureti, 2000.
78 Viargues, J-L. - Le guide du manager d'quipe, ditions
d'Organisation, Paris, 2004.
79 Watson, W.W. - Effective Communication: A Leading Indicator of
Financial Performance, Communication ROI
Study, www.watsonwyatt.com/research/
(retrieved January 11, 2006).
80 Wiener, M.,
Mehrabian, A.
- A Language Within Language: Immediacy,
Appleton-Century-Crafts, New York, 1968.
81 Westphalen, A. H. - Communicator: Le guide de la Communication
d'entreprise, Dunod, Paris, 2004.
82 Zai, D. - Management intercultural valorizarea
diferenelor culturale, Editura Economic,
Bucureti, 2002.
349
83 Zlate, M. - Tratat de psihologie organizaional -
managerial, Vol. II, Collegium POLIROM,
Bucureti, 2007.
350
TABLE DES MATIRES
PRFACE ............................................................................................................. 11
Chapitre 1
LA COMMUNICATION, FORME DE L'INTERACTION HUMAINE ...... 13
1.1. La communication dans le temps. Bref historique ..................................... 13
1.2. La connaissance interpersonnelle ............................................................... 19
1.3. Les tats desprit ........................................................................................ 24
1.3.1. Les tats desprit gnraux ............................................................. 24
1.3.2. Les tats desprit drivs ................................................................. 26
1.3.3. Les caractristiques des tats desprit drivs ................................ 28
Chapitre 2
LA COMMUNICATION DANS LE SYSTME DE
LORGANISATION ............................................................................................ 36
2.1. Limage de lorganisation .......................................................................... 37
2.1.1. Les composants de limage ............................................................. 39
2.1.2. Limportance de limage ................................................................. 42
2.1.3. Lvaluation de limage .................................................................. 43
2.2. Les facteurs d'impact et les exigences de la communication ..................... 44
2.3. Lunivers de la communication organisationnelle ..................................... 48
2.4. Le processus de communication ................................................................ 57
2.5. Les niveaux de communication .................................................................. 64
Chapitre 3
LA COMMUNICATION VERBALE ET NONVERBALE ............................ 69
3.1. La communication orale ............................................................................. 69
3.1.1. Le discours ...................................................................................... 82
3.1.2. Lcoute .......................................................................................... 84
3.2. La communication crite ............................................................................ 92
3.3. Les symboles utiliss dans la communication non verbale ........................ 99
3.3.1. La phrasologie ............................................................................... 99
3.3.2. Le langage du corps ...................................................................... 106
3.3.3. Les accessoires .............................................................................. 115
3.3.4. Lespace personnel ....................................................................... 117
3.3.5. Le toucher ..................................................................................... 120
3.3.6. Le temps ........................................................................................ 123
3.3.7. Lenvironnement ambiant ............................................................. 123
351
Chapitre 4
LE CADRE THEORIQUE ET PISTMOLOGIQUE DE LA
COMMUNICATION ORGANISATIONNELLE .......................................... 125
4.1. Le contexte de la recherche de la communication organisationnelle ....... 126
4.1.1. Laccs sur le terrain et aux sources ............................................. 127
4.1.2. La dure de la recherche et linterdpendance de la position
de chercheur .................................................................................. 128
4.2. La construction de l'objet dans la recherche de la communication
organisationnelle ...................................................................................... 130
4.3. La mise en uvre des questions critiques ................................................ 133
4.4. Mthodes et techniques de recherche spcifiques aux sciences
humaines et sociales ................................................................................. 137
4.4.1. Les mthodes et les techniques qualitatives ................................. 139
4.4.2. Les mthodes et les techniques quantitatives ............................... 144
Chapitre 5
LES MOYENS DE LA COMMUNICATION
ORGANISATIONNELLE ................................................................................ 148
5.1. Les relations presse .................................................................................. 148
5.1.1. Le triangle dor des relations presse ............................................. 148
5.1.2. Des techniques pour maintenir les relations presse ...................... 163
5.2. Laudiovisuel de lorganisation ................................................................ 175
5.2.1. Laudiovisuel vecteur de communication .................................. 176
5.2.2. Le film de lorganisation ............................................................... 179
Chapitre 6
LA COMMUNICATION MANAGRIALE, COMPOSANTE
IMPORTANTE DE LA COMMUNICATION
ORGANISATIONNELLE ................................................................................ 183
6.1. Limportance de la communication managriale ..................................... 183
6.2. Le programme de communication managriale ....................................... 187
6.3. La qualit de la communication managriale ........................................... 189
6.4. La place de la communication managriale dans le systme dune
organisation .............................................................................................. 192
6.4.1. La configura tion physique et relationnelle du systme de
communication managriale ......................................................... 192
6.4.2. Les rles jous par les managers dans le processus de
communication ............................................................................. 196
6.5. Le modle de la communication managriale .......................................... 201
6.6. Les rseaux de communication ................................................................ 203
352
Chapitre 7
L'ORGANISATION ET LA MODRATION DES RUNIONS ................. 208
7.1. Le manager du groupe .............................................................................. 208
7.1.1. Linformation ................................................................................ 210
7.1.2. Le processus de la communication dans le groupe ....................... 213
7.2. Les obstacles la pense crative ............................................................ 219
7.3. La stimulation de la pense crative ........................................................ 227
7.3.1. Les lments cls de la technique brainstorming .......................... 227
7.3.2. Le succs des runions brainstorming .......................................... 229
Chapitre 8
LA STRATGIE DE LA COMMUNICATION
ORGANISATIONNELLE ................................................................................ 240
8.1. La pluralit des stratgies de communication .......................................... 240
8.2. Les tapes de la dmarche stratgique de communication ....................... 244
8.3. Les variables de la stratgie de communication ....................................... 255
8.4. Les spcificits de la dmarche stratgique de communication ............... 270
8.4.1. La stratgie de communication organisationnelle ........................ 270
8.4.2. La stratgie de communication interne ......................................... 281
Chapitre 9
LES STRATGIES DE COMMUNICATION MANAGRIALE POUR
LA GESTION DES CONFLITS ET DES NGOCIATIONS ....................... 292
9.1. Dlimitations conceptuelles. Les bnfices du conflit ............................. 292
9.2. Les sources de conflit ............................................................................... 293
9.3. La relation entre le conflit et la communication ...................................... 298
9.4. Des stratgies pour rsoudre les conflits .................................................. 299
9.5. Stratgies de ngociation managriale ..................................................... 305
9.6. Lart de la ngociation de projets ............................................................. 313
Chapitre 10
LA COMMUNICATION MANAGRIALE INTERCULTURELLE ......... 321
10.1. La diversit et la synergie culturelle ...................................................... 321
10.2. Lapproche de la dimension culturelle ................................................... 326
10.2.1. Lapproche de Geert Hofstede .................................................... 326
10.2.2. Lapproche de Fons Trompenaars .............................................. 331
10.2.3. Lapproche de Edward Hall ........................................................ 335
10.3. Le communicateur interculturel ............................................................. 338
BIBLIOGRAPHIE ............................................................................................. 343
353
354
RSUM
La communication organisationnelle est devenue en quelques annes un
objet central danalyse pour un nombre croissant de chercheurs. Les tudes et
recherches en Sciences de linformation et de la communication prennent de plus
en plus aux dbats thortique sur les organisations, traits initialement par des
disciplines voisines telles que la sociologie ou la gestion.
Les problmatiques traites en communication organisationnelle sont
multiples. Elle concernent tant le contenu ou les modalits des actes de
communication que le rle de cette dernire dans les situations de travail. Ainsi, la
communication organisationnelle apparat-elle de plus en plus comme un
processus complexe dans lequel la signification culturellement marque qui
slabore collectivement selon les situations, dans le temps et dans lespace.
La problmatique traite dans les dix chapitres de notre ouvrage dbute
avec une incursion dans lvolution de la communication. Ensuite sont abordes
deux autres questions majeurs de la communication: connaissance
interpersonnelle en utilisant la fentre du Johari et les caractristiques des tats
desprit gnraux et drivs.
Souvent, lentreprise sexpose aux valuations de tout ceux avec qui elle
est en relation. Pour influencer de manire favorable cette perception, elle
communique en direction de ces publics: ces clients, ces fournisseurs, les
collectivits territoriales, les milieux financiers etc. Limage donne ces
diffrents publics est primordiale pour lentreprise. Les composantes de limage
sont: lentreprise elle-mme, ces produits, ces marques mettent des signes, des
messages qui vont tre perus par les diffrents publics. Pour viter des
contradictions dans les images diffuses, lentreprise doit mener une rflexion
stratgique globale sur limage.
Dans une relation de communication, les interlocuteurs approchent le
langage paralinguistique, verbal et le langage non verbal. En ce qui concerne le
langage paralinguistique, nous apprcions l'importance d'accent et des pauses dans
le discours. Les facteurs de succs du langage verbal sont: la qualit de la parole
et l'coute. La principale proccupation du discours doit tre adresse un
langage expressive. Aussi un discours de bonne qualit vocale est dpendante de
la choix des mots. Le langage corporel non verbal est bas sur l'utilisation des
symboles nonverbaux: : la phrasologie, le langage du corps, les accessoires,
l'espace personnel, l'atteinte et le milieu ambiant.
Toute dmarche de recueil et danalyse de donnes en communication
organisationnelle, va dabord consister dfinir un objet et une finalit, choisir
une mthode, des techniques et des sources adaptes la question pose, puis
mettre en oeuvre ces techniques pour recueillir, analyser et prsenter une
355
information pertinente, valide et fiable. Une manire de distinguer les diffrentes
techniques est dutiliser la classification qualitatif/quantitatif. Les techniques
qualitatives (observation, entretiens individuels ou de groupe, collecte de
documents, exprimentation etc.) ou danalyse (analyses de contenu,
psychologiques, sociologique etc.) sintgrent dans une dmarche comprhensive.
Les techniques quantitatives de recueil (observation direct, collecte de documents,
questionnaire etc.) ou danalyses factorielle, canonique, typologique etc.)
permettent de dnombrer et de faire un constat chiffr dune situation
prdtermine et prcise.
Les relations-presse, par leur nature complexe, imposent des efforts de
coordination. Pour aborder des relations-presse, des entreprises dveloppent les
fondements (code de bonne conduite et principes de diffusion), le bilan des
relations-presse (accompagner le mouvement, et analyser les retombes presse), et
choix des ambassadeurs de linformation. Moyen dinformation et de prestige,
laudiovisuel sintgre naturellement dans les plans annuels de communication
pour aider les entreprises se faire connatre auprs de leurs clients, de leurs
fournisseurs, de leurs prospects, de leurs salaris, et de leurs actionnaires.
Lentreprise est une ralit conomique qui en fait un des agents principaux de la
socit moderne, mais aussi une communaut humaine qui porte un sentiment
dappartenance, une mmoire, une culture propre. Cest cela que le film
dentreprise peut illustrer, quil sattache lentreprise elle-mme, vue de
lintrieur, ou ces rapports de toute nature avec le monde extrieur.
La communication organisationnelle est dfini par trois dimensions: le
caractre physique et fonctionnel, la maniere de participation des managers et des
quipes de travail sur le dveloppement et la mise en uvre des dcisions, le rle
jou par les managers en toutes circonstances. La communication
organisationnelle est considre comme une partie de la gestion d'une organisation
compose de tous les flux d'informations (formels et informels) qui suivent de
l'interpretation des rles des managers a l'occasion de l'exercice des fonctions des
processus de management au sein et en dehors de l'entreprise.
Le succs de l'organisation et la modration des runions dpend de deux
facteurs: l'atmosphre et la qualit des ressources humaines participantes la
runion. L'atmosphre favorise la russite de la runion si elle est informelle,
dtendue et confortable. La qualit des ressources humaines se rfre aux
comptences de modrateur et de communication du manager de groupe et aussi a
la qualit des membres du groupe et des d'experts externes. La qualit des
ressources humaines est influence par la capacit des gens passer de la pense
critique la pense crative base sur l'imagination.
La multiplication des messages mis, la pluralit et la diversit
destinataires risquent daboutir des contradictions dans les images diffuses.
Pour viter cela, lentreprise doit mener une rflexion stratgique globale sur
limage et mettre en cohrence les diffrentes actions de communication. La
356
communication dentreprise sadresse la fois aux salaris et aux publics externe.
La stratgie de communication interne ne doit pas tre dissocie de la stratgie de
communication externe, elle doit la servir. Cela suppose une rflexion globale
garante de la cohrence entre les diffrents moyens de communication et
gnratrice de synergies. La communication interne adopte une dmarche issue de
la communication externe tout en utilisant des moyens qui lui sont propres.
Entre la communication et le conflit il y a une relation qui peut tre
caractrise par quatre axiomes. Ces axiomes montrent comment une
communication efficace peut faire un conflit comme un processus positif et
constructif. La gestion des conflits sont bass sur l'utilisation des strategies: viter,
d'adaptation, obligation, de compromis et gain-gain. La ngociation est un moyen
fondamental de la rsolution des conflits. cette fin, les managers ont besoin
d'acqurir des comptences pour approcher la ngociation d'une manire
stratgique. La stratgie de ngociation est le plan general d'action pour la
communication. Les variables de la stratgie de communication: le climat culturel,
le style, le but, le temps, l'environnement, le message et le canal de
communication.
La connaissance des similitudes et des diffrences entre les nationalits qui
composent une organisation multiculturelle suggre que la diversit culturelle doit
tre considre comme une source de synergie pour la conception et le
dveloppement de l'organisation. Par consquent, l'tude de la diversit culturelle-
sur la base des approches de chercheurs des Geert Hofstede, Trompenaars Fons et
Edward Hall-est utilise pour comprendre et prendre en compte les diffrences
culturelles. Les deux objectifs (la comprhension et la considration des
diffrences culturelles) impliquent l'existence du communicateur interculturel.
357
358
CONTENTS
PREFACE ............................................................................................................. 11
Chapter 1
COMMUNICATION, A FORM OF HUMAN INTERACTION .................... 13
1.1. Communication in Time. A Brief History ................................................. 13
1.2. Interpersonal Cognition .............................................................................. 19
1.3. Moods ......................................................................................................... 24
1.3.1. General Moods ................................................................................ 24
1.3.2. Derivative Moods ............................................................................ 26
1.3.3. Characteristics of Derivative Moods ............................................... 28
Chapter 2
COMMUNICATION IN THE ORGANIZATIONAL SYSTEM ................... 36
2.1. Corporate Image ......................................................................................... 37
2.1.1. Image Components ......................................................................... 39
2.1.2. Importance of Image ....................................................................... 42
2.1.3. Evaluation of Image ........................................................................ 43
2.2. Impact Factors and Communication Requirements ................................... 44
2.3. Organizational Communication Universe .................................................... 8
2.4. The Communication Process ...................................................................... 57
2.5. Levels of Communication .......................................................................... 64
Chapter 3
VERBAL AND NON-VERBAL COMMUNICATION ................................... 69
3.1. Oral Communication .................................................................................. 69
3.1.1. Speaking .......................................................................................... 69
3.1.2. Listening .......................................................................................... 82
3.1.3. ......................................................................................................... 84
3.2. Written Communication ............................................................................. 92
3.3. Symbols used in Non-verbal Communication ........................................... 99
3.3.1. Phraseology ..................................................................................... 99
3.3.2. Body Language ............................................................................. 106
3.3.3. Accessories .................................................................................... 115
3.3.4. Personal Space .............................................................................. 117
3.3.5. Touching ....................................................................................... 120
3.3.6. Time .............................................................................................. 123
3.3.7. Ambient Environment ................................................................... 123
359
Chapter 4
THEORETICAL AND EPISTEMOLOGICAL FRAMEWORK OF
ORGANIZATIONAL COMMUNICATION .................................................. 125
4.1. Context of Organizational Communication Research .............................. 126
4.1.1. Access to the Field and Sources .................................................... 127
4.1.2. Duration of Research and Interdependence of the Position
of Researcher ................................................................................. 128
4.2. Object Construction in Organizational Communication Research .......... 130
4.3. Implementation of Critical Issues ............................................................ 133
4.4. Research Methods and Techniques Specific to Human and Social
Sciences .................................................................................................... 137
4.4.1. Qualitative Methods and Techniques ............................................ 139
4.4.2. Quantitative Methods and Techniques .......................................... 144
Chapter 5
MEANS OF ORGANIZATIONAL COMMUNICATION ............................ 148
5.1. Press Relations ......................................................................................... 148
5.1.1. Golden Triangle of Press Relations .............................................. 148
5.1.2. Techniques for Maintaining Press Relations ................................ 163
5.2. Organizations Audiovisual ..................................................................... 175
5.2.1. Audiovisual Communication Vector .......................................... 176
5.2.2. Organizations Film ...................................................................... 179
Chapter 6
MANAGERIAL COMMUNICATION, IMPORTANT COMPONENT
OF THE ORGANIZATIONAL COMMUNICATION .................................. 183
6.1. Importance of Managerial Communication ............................................. 183
6.2. Managerial Communication Program ...................................................... 187
6.3. Quality of Managerial Communication ................................................... 189
6.4. Place of Managerial Communication in an Organization's System ......... 192
6.4.1. Physical and Relational Configura tion of the Managerial
Communication system ................................................................. 192
6.4.2. The Roles Played by Managers in the Communication Process ... 196
6.5. Managerial Communication Model ......................................................... 201
6.6. Communication Networks ....................................................................... 203
Chapter 7
ORGANIZATION AND MODERATION OF MEETINGS ......................... 208
7.1. The Group Manager ................................................................................. 208
7.1.1. Information .................................................................................... 210
7.1.2. Group Communication Process .................................................... 213
7.2. Analytical Thinking and Creative Thinking ............................................ 219
360
7.3. Stimulating Creative Thinking ................................................................. 227
7.3.1. Key Elements of Brainstorming Technique .................................. 227
7.3.2. The Success of Brainstorming Meetings ...................................... 229
Chapter 8
ORGANIZATIONAL COMMUNICATION STRATEGY ........................... 240
8.1. Plurality of Communication Strategies .................................................... 240
8.2. Stages of Strategic Communication Demarche ........................................ 244
8.3. Variables of the Communication Strategy ............................................... 255
8.4. Specifics of the Strategic Communication Demarche ............................. 270
8.4.1. Organizational Communication Strategy ...................................... 270
8.4.2. Internal Communication Strategy ................................................. 281
Chapter 9
COMMUNICATION MANAGERIAL STRATEGIES FOR THE
MANAGEMENT OF CONFLICTS AND NEGOTIATIONS ...................... 292
9.1. Conceptual Delimitations. Conflict Benefits ........................................... 292
9.2. Sources of Conflict ................................................................................... 293
9.3. The Relationship between Conflict and Communication ........................ 298
9.4. Strategies for Resolving Conflicts ........................................................... 299
9.5. Managerial Negotiation Strategies ........................................................... 305
9.6. The Art of Negotiating Projects ............................................................... 313
Chapter 10
INTERCULTURAL MANAGERIAL COMMUNICATION ....................... 321
10.1. Cultural Diversity and Synergy .............................................................. 321
10.2. Cultural Dimensions Approach .............................................................. 326
10.2.1. Geert Hofstedes Approach ......................................................... 326
10.2.2. Fons Trompenaarss Approach ................................................... 331
10.2.3. Edward Halls Approach ............................................................. 335
10.3. Intercultural Communicator ................................................................... 338
REFERENCES ................................................................................................... 343