UNIVERSITATEA DE VEST TIMISOARA

MASTER: COMUNICARE SI MEDIERE IN CONFLICTELE SOCIALE

Tehnici de soluionare a conflictelor

1. Definirea conflictelor
1. Care sunt motivele pentru care definiiile psihologice i sociologice ale
conflictelor nu sunt corecte?
Termenul "conflict" a primit numeroase definiii. Cele mai multe dintre
aceste definiii sunt afectate de confuzii ndeosebi ntre diferite forme ale
conflictului sau ntre conflict i motivaia acestuia.
2. Distingei ntre conflicte interne i conflicte externe.
Conflictul intern afecteaz numai o persoan, care este subiectul acestei
forme de conflict, fiind contientizat i cunoscut numai de acea persoan.
Prin conflict intern nelegem o relaie de opoziie contientizat de ctre o
persoan ntre diferite stri proprii (interne, subiective) ale sale sau o
neconcordan ntre asemenea stri i manifestrile lor externe, n timp ce
conflictul extern trebuie s se manifeste, deoarece nu pot exista conflicte
externe care s antreneze stri interne ale oponenilor. Astfel, un conflict
extern poate avea loc numai ntre oponeni n msur s acioneze coerent i
unitar, cum sunt indivizii umani sau organizaiile.
3. Care sunt formele de conflict extern?
Exist dou tipuri de conflicte externe:
a) unul dintre participani, B, desfoar aciuni prin care ncearc s-l
mpiedice pe cellalt participant, A, s ating un anumit scop (despre care B
crede c este urmrit de A) sau s-l opreasc pe A de la o anumit aciune.
b) unul dintre participani, B, desfoar aciuni prin care urmrete s-l

determine pe cellalt participant, A, s ajung ntr-o anumit stare (pe care B

crede c dorete s o evite) sau s desfoare, la rndul su, o anumit
aciune.
4. De ce nu pot exista conflicte interetnice?
Nu pot exista conflicte interetnice deoarece conflictul extern presupune
un anumit comportament, el neputnd fi redus la stri interne. Astfel, un
conflict extern poate avea loc numai ntre oponeni n msur s acioneze
coerent i unitar, aa cum sunt indivizii umani sau organizaiile. Nu pot
exista conflicte ntre grupuri, ntre popoare sau clase sociale. O etnie nu este
n msur s acioneze unitar, de aceea nu se poate vorbi de conflicte
interetnice.
5. Dai un exemplu de conflict (intern sau extern) la care ai fost parte.
Cum s-a sfrit conflictul?
n urm cu dou luni am fost martora unui conflict extern ce a avut loc n
sediul unei primrii din judeul Timi. Un cetean (B) a spus c un vecin al
su (A) a ncercat s cultive o parcel de pmnt ce-i aparinea lui, vecinul
neavnd niciun drept s fac aa ceva. B a ncercat s-l mpiedice s fac
acest lucru, iar ntre ei a intervenit un conflict. n acest caz s-a cerut ajutorul
primarului, care a trimis pe teren un topograf, spre a msura suprafaa
terenului. Conflictul s-a sfrit odat cu dovada c, n urma msurtorilor
efectuate, a rezultat c B a avut dreptate, iar vecinul su nu avea drept de
proprietate asupra parcelei.
2. Conflictele interne
1. Cum apar i cum sunt soluionate conflictele dintre opinii?
Aceste conflicte sunt conflicte interne. Exist din cauza faptului c

credinele se formeaz liber, la fel i atitudinile. Subiectul poate adopta orice

credin sau atitudine, respectiv poate considera orice propoziie adevrat
sau fals i orice fapt ca fiind bun sau ru, fr constrngere. n adoptarea
unei credine sau a unei atitudini, subiectul "raional" urmrete s evite
"eroarea". Acceptarea ori respingerea unei propoziii are loc dac exist o
"justificare". El nu poate accepta dou propoziii contrare fr a cdea n
eroare.
De aici, conflictul intern pe care subiectul trebuie s-l rezolve, iar soluia
poate fi dat de acceptarea, cel puin provizorie, a unei "disjuncii" din mai
multe contrarii, adic de reducerea preciziei cunotinelor i acceptarea
unora vagi.
2. Care sunt formele conflictelor dintre credine i atitudini?
Exist dou forme:
a) conflictul ntre o credin pozitiv i o atitudine negativ;
b) conflictul ntre o credin negativ i o atitudine pozitiv.
3. Dai dou exemple de conflicte ntre o credin pozitiv i o atitudine
negativ.
Exemple: a) O persoan poate crede c n scurt timp i va pierde locul de
munc. Un astfel de conflict se manifest prin team, groaz i angoas; b)
O persoan presimte c i se va ntmpla ceva ru.
n aceste tipuri de conflicte exist credina c are loc (sau c va avea loc)
un fapt considerat ru, periculos, neplcut.
4. Care sunt soluiile principale la conflictele interne, potrivit lui
Sigmund Freud?
Potrivit lui Sigmund Freud, exist trei categorii de soluii posibile ale
conflictelor interne: religia, stupefiantele i boala psihic.
5. Cum pot fi soluionate conflictele interne prin tehnici de comunicare?

Subiectul nu poate adopta orice credine sau atitudini fr a cdea n

eroare. De aceea, schimbrile pe care le face la nivelul strilor interne
trebuie s fie justificate. l va ajuta n acest sens comunicarea, iar rolul
consilierului este de a determina n ce const conflictul intern i s ofere
subiectului justificrile de care are nevoie pentru a-i modifica credinele,
atitudinile sau manifestrile n aa fel nct conflictul s fie eliminat.
3. Conflictele externe
1. Care sunt elementele unui conflict extern?
Elementele unui conflict extern sunt:
a) "Prile" aflate n conflict, unde A este iniiatorul, iar B oponentul;
b) "Mutrile" sunt aciunile ntreprinse de cele dou pri angrenate n
conflict.
c) "Obiectul" conflictului const n scopurile urmrite de cele dou pri
n timpul conflictului.
2. Clarificai conflictele externe dup tipul prilor conflictului.
Dup tipul prilor conflictului, se clasific n:
a) conflicte ntre persoane (att iniiatorul ct i oponentul sunt persoane);
b) conflicte ntre persoane i organizaii, cu variantele:
- iniiatorul-persoan, oponentul-organizaie;
- iniiatorul-organizaie, oponentul-persoan.
c) conflicte ntre organizaii (iniiatorul i oponentul sunt organizaii).
3. Care sunt fazele ntlnite n evoluia unui conflict extern?
Aceste faze sunt:
a) Iniierea conflictului;
b) Declanarea conflictului;

c) Escaladarea conflictului
d) ncetarea conflictului;
e) Etapa post-conflictual.
4. Ce erori comit modelele psihologice i cele sociologice?
"Modelele psihologice" sunt cele care de cele mai multe ori cad n
confuzie, deoarece tind s reduc strile conflictuale externe la factori
interni, subiectivi. Aceste modele nu permit delimitarea ntre conflictele
interne i externe, iar, drept consecin, nu ofer o explicaie adecvat a
conflictelor.
Pentru modelele psihologice este suficient s gnde ti diferit sau s ai
opinii proprii pentru a te afla n conflict cu ceilali. O astfel de ipotez duce
la concluzia c oamenii care au opinii i atitudini diferite de un anumit
standard sunt generatori de conflict i trebuie izolai i anihilai.
"Modelele sociologice" tind s introduc factori improprii n conflict.
Aceste modele analizeaz prile unui conflict pn la nivelul grupurilor i
categoriilor sociale. Astfel, modelele sociologice recunosc conflicte acolo
unde nu exist, cum ar fi ntre grupuri sociale, etnii, clase sociale sau ntre
generaii.
n cazul modelelor sociologice este suficient s fii diferit din punct de
vedere social pentru a te afla n conflict. Cine aparine alti clase sociale sau
altui grup dect celui dominant reprezint un pericol pentru stabilitatea
societii.
5. Analizai urmtorul conflict:
a) Organizaia A decide s scad salariile angajailor cu 25%.
b) Sindicatul B al angajailor declaneaz greva general.
c) Organizaia A aresteaz liderii sindicatului B.
d) Membrii sindicatului B devasteaz sediul organizaiei A.

e) Organizaia A elibereaz liderii sindicatului B i propune reducerea

salariilor cu doar 20 %.
f) Sindicatul B respinge propunerea i continu greva.
g) Organizaia A propune sindicatului B desfurarea de negocieri.
h) Sindicatul b accept negocierile.
i) n urma negocierilor se cade de acord ca salariile s fie sczute cu 10%
pe o perioad de un an, cu posibilitatea recuperrii pierderilor salariale cnd
organizaia va iei din impas.
j) Greva nceteaz i angajaii reiau lucrul.
Acest conflict este un conflict extern, avnd ca elemente prile formate
din organizaie i sindicat, iar ca obiect scderea salariilor cu 25%. este un
conflict ntre organizaie i persoane.
1) Iniierea conflictului este reprezentat de faptul c organizaia A dorete
scderea salariilor cu 25%.
2) Declanarea conflictului are loc n momentul cnd sindicatul b al
angajailor declaneaz greva general. Declanarea conflictului este
precedat de o etap de "descurajare" a iniiatorului, i anume de arestarea
liderilor de sindicat.
3) Urmeaz etapa de escaladare a conflictului, cnd se efectueaz anumite
"mutri". Astfel, membrii sindicatului B devasteaz sediul organizaiei A.
Aceasta este o mutare de iniiere, urmnd mutarea oponentului, cnd
putem spune c starea conflictual exist. Astfel, organizaia A elibereaz
liderii de sindicat i propune reducerea salariilor cu doar 20%. n acest caz,
oponentul poate avea succes sau nu. Astfel c sindicatul B refuz
propunerea. n acest moment al conflictului, iniiatorul va cuta s realizeze
scopul folosind alte ci de aciune. Deci, organizaia A va propune
sindicatului B desfurarea de negocieri. Sindicatul B accept aceste

negocieri, cutnd ns s mpiedice noile tentative ale iniiatorului A.

4) ncetarea conflictului are loc atunci cnd una dintre pri cedeaz, astfel
c sindicatul B accept scderea salariilor cu 10% pe o perioad de un an, iar
greva nceteaz.
5) Etapa post-conflictual: n aceast etap i partea victorioas poate
suferi pierderi, organizaia promind recuperarea pierderilor salariale.
4. Prevenirea conflictelor
1. Care sunt principalele poziii privind rolul social al conflictelor i
oportunitatea prevenirii lor?
Cu privire la rolul social al conflictelor i oportunitatea prevenirii lor, se
confrunt urmtoarele perspective:
1) Conflictele nu pot fi prevenite, deoarece conflictul este starea obinuit a
societii.
2) Chiar dac pot fi prevenite, conflictele sunt benefice societii i de aceea
trebuie mai degrab s fie ncurajate.
3) Conflictele au un rol distructiv pentru organizaii, de aceea ele trebuie
prevenite i eliminate.
4) Exist conflicte "bune" i conflicte "rele".
2. Care sunt funciile unui conflict, potrivit lui Bogathy?
Un conflict poate avea att funcii pozitive, ct i funcii pozitive, relativ
la o organizaie:
1) Funciile pozitive ale conflictelor:
a) conflictul previne stagnarea;
b) conflictul stimuleaz interesul i curiozitatea;
c) conflictul ridic i rezolv probleme;

d) conflictele deblocheaz capaciti personale;

e) conflictul crete coeziunea intern a organizaiei;
f) conflictul crete gradul de loialitate fa de organizaie;
2) Funciile negative ale conflictelor:
a) conflictele epuizeaz fizic i psihic prile n conflict;
b) resursele sunt disipate spre desfurarea conflictului;
c) conflictele ntrein o atmosfertensionat, nesigur;
d) conflictele reduc productivitatea muncii;
e) conflictele obstrucioneaz canalele de comunicare.
3. Cum poate fi prevenit iniierea conflictelor?
Prevenirea iniierii conflictelor se poate face mpiedicnd acele aciuni
care ar putea declana conflicte n cadrul organizaiei cu ajutorul metodelor
de "constrngere". Constrngerea se realizeaz cu ajutorul "regulilor". Ele
trebuie s fie "universale", "echitabile", drepte.
4. Cum este prevenit declanarea i escaladarea conflictelor?
Un conflict este declanat de partea oponent, care acioneaz nct s
mpiedice iniiatorul s desfoare o aciune sau s ating un scop. Pentru a
exista opoziie, trebuie ca oponentul s aib o opinie cu privire la aciunea
iniiatorului i s aib o atitudine negativ fa de aceasta. O alt variant o
reprezint "descurajarea" realizat prin constrngere.
Prin "descurajare" se nelege fie recompensarea membrilor organizaiei
care se abin s riposteze i s se angreneze n conflicte, fie pedepsirea celor
care se manifest conflictual.
Prevenirea "escaladrii conflictelor"se face prin descurajare sau
ncercarea limitrii resurselor prilor. O alt variant o reprezint izolarea
prilor pentru a mpiedica generalizarea i cronicizarea conflictului, cnd
organizaia ar putea ajunge n situaie de criz.

5. Care sunt erorile de comunicare generatoare de conflicte n organizaii,

potrivit lui Bacal?
Robert Bacal enumer erorile de comunicare generatoare de conflicte:
a) oferirea de sfaturi fr solicitare;
b) nvinovirea altuia;
c) oferirea de garanii care nu au baz n realitate;
d) forarea cuiva s i schimbe opiniile;
e) aparena c vrei s nvinoveti mai curnd dect s repari;
f) imputarea greelilor;
g) te crezi mai presus de onoare;
h) utilizarea excesiv a limbajului dramatic;
i) folosirea unor expresii care au conotaii emoionale puternice.
6. Dai dou exemple de conflicte pe care le considerai benefice pentru
organizaii.
a) Cnd dou sau mai multe persoane din cadrul organizaiei concureaz
ntre ele pentru a ajunge ntr-o funcie de conducere din cadrul organizaiei.
Aceste conflicte mobilizeaz membrii organizaiei, concurena ntre ei fiind
n beneficiul acesteia. n acest mod se cimenteaz aliane ntre membrii
organizaiei care se pot dovedi utile n atingerea obiectivelor organizaiei.
b) Concurena dintre doi membri ai organizaiei pentru a atrage ct mai
multe resurse financiare n cadrul acesteia.
7. Dai un exemplu de conflict n urma cruia organizaia n care a avut
loc a avut de suferit.
Exemplu: n cazul n care conducerea organizaiei scade cu un anumit
procent salariul angajailor, se creeaz un conflict care duneaz acesteia,
deoarece se las n plan secund activitile utile.

5. Medierea
1. Care sunt formele medierii?
Medierea are dou forme:
a) "Forma restrns", cnd mediatorul are rolul de a iniia negocierea
ntre pri.
b) "Forma extins", cnd prile utilizeaz mediatorul pentru a transmite
mesaje una alteia, pn cnd se ajunge la un compromis, iar conflictul este
soluionat.
2. Care este deosebirea dintre mediatorul facilitator i mediatorul
consilier?
Atunci cnd mediatorul doar faciliteaz comunicarea ntre pri, el este un
mediator-facilitator, spre deosebire de mediatorul-consilier, care consiliaz
prile asupra constrngerilor legale, ct i asupra cilor prin care se poate
ajunge la compromisul dorit. Pentru a juca i un rol de consilier, mediatorul
trebuie s fie competent n domeniul n care se desfoar conflictul.
3. De ce mediatorul trebuie s fie imparial?
Dac mediatorul ar nclina balana spre una dintre pri, soluia oferit nu
ar fi prin mediere, ci prin victorie i nfrngere. n urma medierii trebuie s
rezulte un compromis liber consimit ntre pri.
4. Care sunt etapele medierii?
Etapele medierii sunt:
1) Apelul la mediere;
2) Iniierea medierii;
3) Cercetarea i analiza conflictului;
4) Desfurarea medierii;
5) ncheierea medierii;
6) Evoluia post-mediere.

5. Care sunt elementele investigrii conflictului de ctre mediator, potrivit

lui Strasser?
Elementele investigrii conflictului de ctre mediator, potrivit lui
Strasser, constau n:
a) exploreaz nucleul problemelor aflate n disput;
b) investigheaz trsturile asunse privind problema n disput;
c) nelege nevoile i interesele prilor;
d) trece n revist opiunile de compromis n cadrul conflictului.
6. Ce tipuri de mesaje transmite mediatorul ntre cele dou pri?
Aceste mesaje pot fi:
a) mesaje informative,
b) mesaje coninnd propuneri de compromis;
c) mesaje coninnd condiiile compromisului.
7. n ce condiii se ncheie medierea?
Medierea poate lua sfrit n una din urmtoarele condiii:
a) Una din pri exercit presiuni asupra mediatorului;
b) Una din pri renun la mediere;
c) Mediatorul constat c prile nu pot ajunge la compromis;
8. Care este rolul post-mediere al mediatorului?
n unele cazuri, mediatorul poate primi mandatul s urmreasc modul n
care cele dou pri respect termenii nelegerii la care s-a ajuns n urma
medierii. El urmrete aciunile celor dou pri i intervine dac se constat
nclcri ale nelegerii.
9. De ce medierea presupune tehnici de comunicare i nu cunotine
juridice?
Nu este nevoie ca mediatorul s aib o pregtire juridic special,
deoarece nu este chemat s aplice legea. Mediatorul trebuie s stpneasc

tehnicile de comunicare, deoarece medierea cons n stabilirea i meninerea

unor canale de comunicare ntre pri.
10. De ce medierea, ca soluie a conflictelor, este superioar procesului
juridic?
Conform lui Strasser exist urmtoarele motive pentru care medierea este
preferat justiiei:
a) rsplata obinut pe cale juridic poate fi prea mic;
b) procesul juridic dureaz prea mult;
c) procesul juridic este prea costisitor;
11. Vnztorul V vinde cumprtorului C un automobil care se defecteaz
curnd dup ce este cumprat. ntre cei doi izbucnete un conflict. n situaia
n care ai media acest conflict:
a) Cum ar decurge medierea?
b) Ce soluie de compromis ai propune?
c) Cum susinei soluia respectiv?
a) Dup iniierea medierii, n calitate de mediator a cerceta n primul
rnd circumstanele n care a izbucnit conflictul. A nelege motivaia
prilor i a intra n contact att cu prile, ct i cu persoane angrenate n
acest conflict. A investiga trsturile ascunse privind problema i a
nelege nevoile i interesele prilor.
b) A trece n revist opiunile de compromis n cadrul conflictului i a
trimite prilor mesaje coninnd propuneri de compromis, precum i mesaje
coninnd condiiile compromisului.
c) A motiva soluia respectiv spunnd c este cea mai bun opiune i
c este bine s ncheie medierea, deoarece implic nite costuri mai mici
dect procesul juridic, rsplata obinut pe cale juridic putnd fi prea mic,
iar procesul ar dura mai mult.

12. Care sunt erorile pe care le poate comite mediatorul?

Exist erori pe care le poate face mediatorul, mai ales dac e specialist n
drept. Specialitii n drept consider medierea ca o alternativ la procesul
juridic, fiind o procedur care urmrete soluionarea conflictelor pe baza
legilor juridice. De aceea, unii tind s reduc medierea la reconcilierea ntre
infractor i victim.
6. Arbitrajul
1. De ce organizaiile prefer soluia prin arbitraj?
Soluia prin arbitraj este preferat ndeosebi de organizaii, deoarece pot
s-i apere propriile interese fa de interesele prilor aflate n conflict i au
astfel fora necesar pentru a impune soluia dat prin arbitraj.
2. Care sunt formele arbitrajului?
Arbitrajul mbrac mai multe forme:
1) Dup acordul prilor:
a) arbitrajul consensual;
b) arbitrajul impus.
2) Dup tipul soluiei:
a) arbitraj de soluie "liber acceptat" de ctre pri;
b) arbitraj de soluie "executorie", caz n care soluia se mai numete
"sentin" sau "dictat".
3) Dup tipul arbitrului:
a) arbitraj cu arbitru "instituional";
b) arbitraj cu arbitru "ad-hoc".
4) Dup relaia arbitrului cu prile:
5) Dup domeniul n care arbitrul are competen:

a) arbitraj comercial;
b) arbitraj privind problemele domestice;
c) arbitraj internaional;
d) arbitraj privind problemele muncii.
3. Ce se nelege prin "sentin" sau "dictat"?
"Sentin" sau "dictat" este soluia numit i "executorie", cnd prile nu
au posibilitatea s resping soluia, ci sunt obligate de organizaie s o pun
n practic.
4. Ce relaie exist ntre arbitraj i dreptate?
Arbitrajul este iniiat fie de una dintre pri, fie de o organizaie, fr voia
prilor. Partea care recurge la arbitraj consider c ea are dreptate. Pe de-o
parte, a avea dreptate nseamn a aciona conform regulilor ntr-o
organizaie, iar pe de alt parte, dreptatea nseamn a aplica aceeai msur
pentru toi oamenii. Un astfel de neles al organizaiei este independent de
organizaie. Organizaia poate impune prilor soluia arbitrajului atunci
cnd interesele sale sunt afectate sau cnd vrea s previn un prejudiciu.
5. Care sunt asemnrile i deosebirile ntre un arbitru i un mediator?
Arbitrajul se desfoar n condiii de participare voluntar a prilor i
implic impunerea de ctre arbitru a unei soluii. n cazul soluionrii unui
conflic prin arbitraj, arbitrii decid asupra modului de soluionare a
conflictului dintre pri.
n cazul soluionrii unui conflict prin mediere, mediatorii nu
soluioneaz conflictul, ci conduc prile spre negocierea unei soluii mutual
acceptate.
Arbitrul impune prilor hotrrea dat, pe cnd mediatorul conduce
prile spre o soluie mutual agreat de pri cu privire la soluionarea
conflictului.