PARTEA A DOUA

SPECIFICITATEA COMUNICRII N PROCESUL DE NEGOCIERE

Orice negociere implic n mod incontestabil comunicarea
ntre participanii la acest proces. Negocierea se desfoar prin
comunicare i n cadrul acesteia. Fie c sunt doi sau mai muli
participani constituii n echipe, acetia se vor afla ntotdeauna
ntr-o situaie de comunicare "fa n fa", n scopul realizrii unui
acord reciproc acceptat. n acest fel, comunicarea n cadrul
procesului de negociere constituie o comunicare interpersonal, cu
toate caracteristicile acesteia, dar n acelai timp de o mare
complexitate i cu implicaii ce i confer o specificitate cu totul
deosebit. Pentru a realiza o analiz a ceea ce este specific
comunicrii n cadrul negocierii, ne vom referi mai nti la unele
aspecte ale comunicrii inter-personale, creia aceasta i este
circumscris.
1. CONSIDERAII GENERALE PRIVIND COMUNICAREA
INTER-PERSONAL
1.1 Relaia comunicare inter-personal - interaciune
social
Realizarea i n special reuita comunicrii interpersonale se
bazeaz mai nti pe constituirea i pe dezvoltarea relaiilor
interpersonale ce se stabilesc ntre partenerii de comunicare. Astfel,
un rol important trebuie acordat dimensiunii sociale ce se manifest
pregnant n procesul comunicrii interpersonale sub forma relaiilor
interpersonale i n consecin raportului ce se stabilete ntre
acestea i comunicare.

1.1.1 Raportul relaii interpersonale - comunicare

interpersonal
Relaiile interpersonale pot fi definite ca o asociere n cadrul
creia prile ncearc s-i satisfac n mod reciproc cerinele
"nevoile" sociale, realiznd acest deziderat ntr-o msur mai mare
sau mai mic. nc din 1966, referindu-se la aceste "nevoi",
psihologul William Schutz, aparinnd colii de la Palo Alto, le
clasific n trei categorii - includerea, controlul i afeciunea fiecare dintre acestea putnd fi satisfcute prin comunicare. (The
Interpersonal Underworld, 1966). Astfel "includerea" const n
aspiraia individului spre recunoaterea persoanei i valorii sale de
ctre cellalt/ceilali. Aceast nevoie se manifest pe o scar foarte
larg, mergnd de la cei ce se manifest foarte zgomotos / sau a
"copiilor teribili" ce doresc cu tot dinadinsul s ias n eviden,
pn la cei timizi care acionnd n cadrul aceleiai motivaii, se tem
de fapt c meritele / valoarea lor ar putea s nu fie recunoscut.
Indiferent de locul pe care l ocup individul pe aceast scar
ierarhic la un moment dat, modul su de a comunica este modelat
n funcie de nevoia sa de includere pe care o resimte n acel moment.
A dou nevoie, cea de "control" const n dorina individului de a-i
impune voina sa celuilalt/celorlali, de a conduce sau mcar de a
influena pe ceilali i desigur modul su de a comunica se manifest
ca atare. Este interesant de remarcat raportul existent ntre includere
i control i anume faptul c atunci cnd una dintre nevoi este
preponderent asupra celeilalte, modul de comunicare se adapteaz
perfect situaiei care s-a creat; astfel individul cu o slab nevoie de
includere i cu o puternic nevoie de control se va manifesta n
comunicare cu toate atributele specifice unei "eminene cenuii", n
timp ce dimpotriv, cei cu o slab nevoie de control i o puternic
nevoie de includere vor accepta posturi de conducere sub imperiul
acestei din urm motivaii, manifestndu-se n comunicare n
direcia punerii n valoare a propriei personaliti. (I; p. 16). Cea de a
treia nevoie, "afeciunea" i face pe indivizi s se manifeste fie cald

i prietenos, atunci cnd aceast nevoie este puternic, fie

dimpotriv rece i distant n situaie contrar. n orice caz, modul de
manifestare a acestei nevoi este deosebit de important n comunicare,
deoarece n prima situaie, o deschidere afectiv sprijin stabilirea
unui dialog autentic, n timp ce lipsa afectivitii va crea ntre
interlocutori o stare de disconfort ce va ngreuna comunicarea. n
concluzie, analiza raportului comunicare inter-personal- relaii
interpesonale ne conduce la constatarea c aceasta este de
interdependen, relaiile inter-personale stabilindu-se i
realizndu-se prin comunicarea inter-personal, aceasta din urm
adaptndu-se i manifestndu-se n funcie de relaiile
interpersonale existente ntre parteneri.
1.1.2 Impactul mesajului asupra relaiilor interpersonale.
Relaiile interpersonale statornicite n contextul comunicrii sunt
influenate i de mesajele transmise de fiecare dintre parteneri.
Astfel, unul din modurile de a considera mesajul transmis de E ctre
R are n vedere amploarea sa, i anume cantitatea de informaie
transmis, sau cu alte cuvinte numrul de subiecte abordate n cursul
discuiei. Amploarea mesajului face ca acesta s ctige n bogie
i diversitate contribuind n acest fel la consolidarea relaiei
interpersonale dintre indivizii participani la comunicare, prin
faptul c celor doi li se ofer posibilitatea de a afla mai multe lucruri
unul despre cellalt. n cadrul unui proces de "auto-expunere"
relaia nsi cpt importan i stabilitate. Un alt aspect este
relevat de profunziunea mesajului, n funcie de care o comunicare
interpersonal poate fi interpretat ca intens sau dimpotriv
superficial. Profunzimea unui mesaj se accentueaz pe msur ce
interlocutorii transmit informaii eseniale pentru relaia
interpersonal, informaii ce nu ar putea fi cunoscute dac nu ar fi
dezvluite de persoana nsi caracter personal, precum temeri,
imagine de sine, proiecte etc. n acest sens Irwin Altman i
Dalmas Taylor (Social Penetration; The Development of
Interpersonal Relaionships, 1973) au creat un model al "penetraiei

sociale" din care se poate constat gradul de implicare pe care

amploarea i profunzimea mesajului l au n stabilirea tipului de
relaie interpersonal. Astfel, o relaie familiar realizeaz o
amploare i profunzime maxim, n timp ce o relaie de prietenie
genereaz o amploare sczut i o profunzime maxim, iar o relaie
de serviciu este nsoit de o amploare i o profunzime sczut a
mesajului. Desigur un anumit tip de relaie interpersonal va impune
- prin cerinele sociale - o anumit amploare i profunzime a
mesajului, dup cum pe de alt parte, prin acumulrile / pierderile
realizate secvenial i n timp, acestea pot modifica la rndul lor un
anumit tip de relaie interpersonal deja stabilit. Deci, dac o
comunicare cu o anumit persoan pierde treptat din amploare i
profunzime, relaia sfrete prin a se autodesfiina pe cnd,
dimpotriv, acumulrile n amploare i profunzime ale mesajului
pot determina o dezvoltare i o statornicire a relaiei. Pentru a fi
solid, o relaie interpersonal trebuie s se bazeze pe construirea
unui edificiu comunicativ pe msur.
Un alt aspect al mesajului l constituie coninutul su,
subiectul ce este supus discuiei. n legtur cu aceasta este
interesant de semnalat faptul c pe lng un coninut explicit, este
transmis i un coninut implicit, determinat de o anumit
dimensiune relaional n care se afl interlocutorii i care, n fapt,
poate nici s nu fie exprimat. Astfel uneori receptorul nu este
contient de acest mesaj relaional ntruct el se suprapune perfect
pe tipul de relaie interpersonal existent i acceptat. n cazul n
care, dimpotriv, receptorul percepe un mesaj ca avnd un coninut
ce contravine dimensiunii relaionale, acesta poate fi sursa unui
conflict. De exemplu, n cazul n care un subaltern primete un ordin
de la eful su, el va accepta mesajul i-l va ndeplini, considernd,
n baza relaiei sociale existente, c acest lucru este normal. n cazul
n care acelai mesaj vine din partea unui coleg, este posibil ca
receptorul s-l considere ofensator, numai pentru c dimensiunea
relaional a fost nclcat, el neavnd nimic de obiectat asupra
coninutului n sine al mesajului. n orice caz, n situaia n care

aceste mesaje conexe determinate de dimensiunea relaional sunt

corect interpretate de R, ele pot constitui pentru R ci de nelegere a
modului n care cellalt / ceilali (E) l consider i l plaseaz din
punct de vedere social. Pe de alt parte, E trebuie s in seama, n
emiterea mesajului, de dimensiunea relaional i s o evalueze
corect, pentru a nu strni reacii adverse din partea interlocutorului,
ce pot duce la dispute nedorite i care nu au nici o legtur cu
coninutul propriu-zis al mesajului.
1.1.3 Etapele de construire a relaiei interpersonale
prin comunicarea interpersonal
Cercettorii n acest domeniu au relevat existena unor etape
ce trebuie parcurse n demersul edificrii unei relaii interpersonale
eficiente, o foarte interesant etapizare fiind realizat de Mark Knapp
(Interpersonal Communication and Human Relaionships, 1984).
Se prefigureaz urmtoarele etape:
1) iniierea, n care interlocutorii intr ntr-un prim contact care,
din punct de vedere comunicativ, se limiteaz la mesajele de
salut i deschidere a dialogului.
2) experimentarea, n care interlocutorii fac primele tentative
de a se cunoate, de a acumula informaie unul despre
cellalt, realizate comunicativ prin discuii pe teme "minore".
n aceste etape se descoper preocupri reciproce ce vor
putea constitui n viitor teme sau puncte de plecare i de
sprijin pentru discuii importante, se pot afla subiecte ce pot
crete amploarea mesajului, se afl date asupra interlocutorilor
reducnd nesigurana n comunicare, se creeaz un simmnt
al apartenenei sociale etc. Mark Knapp remarc faptul c n
aceast etap comunicarea este plcut i neangajant, ea
poate dura 10 minute sau civa ani.
3) intensificarea, n care interlocutorii ncep s dezvolte o
relaie interpersonal cu o anumit specificitate, se pot
prefigura unele intenii ale fiecruia, i din punct de vedere

4)

5)

6)

7)

comunicativ se realizeaz o corect percepere i interpretare

a mesajului emis.
integrarea, n care interlocutorii realizeaz un nalt grad de
sincronizare, prin intensificarea similitudinilor, iar din punct
de vedere comunicativ prin realizarea unui echilibru n
abordarea coninutului mesajului, a exprimrii, tonului etc.
fixarea, n care interlocutorii ajung la obinerea unei
recunoateri oficiale a statutului n care se gsesc, cum ar fi
de exemplu n afaceri semnarea unui contract i statuarea lor
ca parteneri de afaceri. Din punct de vedere comunicativ, n
aceast etap sunt create condiiile pentru desfurarea unei
interaciuni pozitive cu aspect productiv i durabil.
diferenierea, n care interlocutorii tind s-i regseasc
propria identitate, n special n cazurile n care au avut de
trecut prin situaii stresante. Din punct de vedere
comunicativ se remarc folosirea excesiv a pronumelui
"eu" care indic aceast ipostaz a comunicrii, centrat n
jurul emitorului. Mark Knapp consider c diferenierea
are un rol pozitiv n comunicare ntruct este important ca
interlocutorii s se comporte ca persoane bine
individualizate n cadrul unei relaii interumane, att timp
ct angajamentul fa de aceast relaie este meninut.
circumscrierea, n care interlocutorii nceteaz parcurgerea
unui drum ascendent n dezvoltarea comunicrii, aceasta
diminund att cantitativ ct i calitativ i devenind static.
n locul unui dezacord manifestat clar, ce necesit consum
de energie, indivizii prefer o retragere fie mental
(pstrarea tcerii, visarea cu ochii deschii etc.) fie fizic,
ns parial, dar care presupune o ngustare a interesului i
angajamentului manifestat fa de relaie.

8) stagnarea, n care interlocutorii menin comunicarea doar n

cadrul unor tipare sau cliee fr a manifesta nici un interes
fa de aceasta i fr nici o participare afectiv.
9) evitarea, n care interlocutorii resimt faza anterioar ca fiind
suprtoare i doresc s se eschiveze relaiei. Din punct de
vedere comunicativ, evitarea se manifest fie prin
exprimarea de scuze, ce ascund realitatea, fie n mod direct.
10) faza final, n care interlocutorii decid ncetarea relaiei,
printr-un dialog de rezumare a situaiei. n funcie de situaie
aceasta se poate manifest sub forma unei convorbiri
telefonice, a unei note scrise, sau a unui document egal
ntocmit etc.
Discutndu-i modelul, Mark Knapp subliniaz c
deplasarea interlocutorilor prin aceste etape reprezint o micare
secvenial i sistematic, ce necesit trecerea prin toate fazele
pentru construirea unei relaii. De asemenea, pe parcurs se pot
constat naintri i reveniri ntre etape, sau n interiorul etapei,
dup cum o relaie se poate stabiliza doar la nivelul unei anumite
etape. Putem considera c modelul lui Mark Knapp poate fi urmrit
foarte bine pe parcursul unui proces de negociere care reprezint, n
fond, demersul construirii unei relaii interpersonale durabile,
eficiente i reciproc avantajoase.
1.2 Nivelurile comunicrii (Modelul "ferestrei lui Johari")
Complexitatea comunicrii inter-personale se manifest,
printre altele i prin faptul c aceasta se poate desfura la diferite
niveluri. Modul cum funcioneaz aceste niveluri poate fi mai uor
prezentat apelndu-se la modelul "ferestrei lui Johari", dezvoltat de
Joseph Luft i Harry Ingham. ("Of Human Interaction", 1969).
Avnd ca baz de pornire cantitatea de informaie deinut de
individ despre sine i lumea din jur ct i cea deinut de ceilali

asupra individului i a mediului exterior, modelul prezint orice

persoan ca posesoare a patru zone de informaie:
- zona "deschis" coninnd informaii cunoscute de ambii
interlocutori, despre care ei sunt contieni c le dein i
sunt dispui s comunice asupra lor.
- zona "oarb" coninnd informaii cunoscute de ceilali
dar necunoscute de indivizi, de care individul nici nu este
contient, nu dorete s le cunoasc sau s le recunoasc
ca atare.
- zona "ascuns" coninnd informaii cunoscute de individ,
dar necunoscute de ceilali, deoarece individul prefer s
pstreze pentru sine aceste informaii, fie pentru a se
auto-proteja, fie pentru a-i crea o anumit supremaie
dobndit prin faptul c posed cunotine/informaii
necunoscute de ceilali.
- zona "necunoscut" coninnd informaii necunoscute att
de individ ct i de ceilali i care se refer la o mare
varietate de situaii-sentimente, tendine, abiliti sau
nevoi nebnuite dar latent existente. Desigur cele patru
zone deschise difer ca extindere n funcie de individ i
situaii. n cadrul procesului de intercomunicare aceste
zone intr n aciune determinnd nivelurile de
comunicare. De asemenea ele prezint o cert nsemntate
pentru comunicarea realizat n contextul negocierii,
oferind avantaje, dar i dezavantaje pentru prile
negociatoare.
Pentru a analiz dinamica acestor niveluri vom considera
"fereastra A" ca revers al "ferestrei B".
Schema face necesare cteva comentarii. Astfel n cazul n
care comunicarea se desfoar ntre cele dou zone deschise ale
interlocutorilor (A i B) mesajele sunt corect percepute i
interpretate, comunicarea avnd anse s se desfoare eficient.
Avem de-a face cu primul nivel de comunicare - comunicare
deschis.

n cazul n care mesajul provine din zona oarb a

interlocutorului, deci, un mesaj este recepionat despre o persoan
fr ca interlocutorul s-i dea seama c l-a transmis, sau s
doreasc s-l transmit, sau c partenerul l cunoate, avem de-a
face cu al doilea nivel de comunicare - comunicarea neintenionat.
Informaia comunicat la acest nivel este foarte important deoarece
ne relev aspecte ale personalitii interlocutorului, fiind de fapt
furnizat prin intermediul feed-back-ului.
Al treilea nivel de comunicare provine din zona ascuns i se
produce atunci cnd n mod deliberat interlocutorul transmite un
mesaj pe care de obicei l pstreaz secret. Avem de-a face cu un
proces de autoexpunere, de solicitare i furnizare de feed-back
extrem de important pentru construirea unor relaii de comunicare
eficiente i productive. Acesta este nivelul comunicrii intenionate.

OARB

DESCHIS

NECUNOSCUT

ASCUNS

DESCHIS

OARB

ASCUNS

NECUNOSCUT

Fig. 6 Dinamica nivelurilor

Ali autori (R. M. Cndea i Dan Cndea, Comunicare

managerial, 1996) se refer i la un al patrulea nivel, nivelul de
"molipsire", care are loc ntre zone necunoscute ale interlocutorilor
i care este mai puin evident, desfurndu-se la nivel emoional; n
acest caz individul influeneaz comportamentul / sentimentele /
opiniile celuilalt n mod neintenionat i fr ca vreunul din
interlocutori s fie contient de aceasta.
Recunoaterea existenei mai multor nivele de comunicare,
permite participanilor s gseasc acele ci, precum autoexpunerea,
furnizarea, primirea i solicitarea de feed-back etc., ce pot contribui
la adoptarea unor atitudini constructive i avantajoase prin care
ajung la eficientizarea comunicrii.
1.3 Modele de comunicare interpersonal
n ultimele decenii au fost propuse diferite modele ale
comunicrii interpersonale, fiecare adugnd noi date la
cunoaterea actului comunicrii i producnd un anumit impact la
momentul respectiv. Ele au cunoscut o anumit evoluie, mbinnd
ideea comunicrii interumane ca "proces" cu cea de interaciune
comportamental. O succint trecere n revist a ctorva dintre cele
mai semnificative modele ne apare ca util pentru considerarea
procesului de negociere din perspectiva comunicrii. Aceste modele
pot fi utilizate n realizarea unor tipuri de abordare a partenerului n
procesul negocierii.
1.3.1 Modelul procesual
Charles Osgood a fost cel care a sesizat c fiecare individ
acioneaz simultan ca surs i destinatar, ca emitor i receptor. n
mod obinuit codificm, transmitem, receptm i decodm mesaje
printr-un mecanism de comunicare, ce corespunde modelului
Shannon - Weaver. Contribuia lui Osgood a fost de a rearanja
elementele n ceea ce privete "unitatea de comunicare" echipat
pentru a transmite i recepta mesaje. Pentru a avea ns un model
complet al comunicrii interpersonale sunt necesare cel puin dou
uniti, mesajul fiind cel care le conecteaz ntr-un sistem.

1.3.2 Modelul interactiv

Dac modelul lui Osgood pune accentul pe aspectul tehnic al
procesului de comunicare, Newcomb, (An Approach to the Study of
Communicative Acts, 1953) de exemplu, continund s considere
fundamental caracterul procesual al acesteia, i ndreapt atenia
spre interaciunea dintre participani n timpul actului de
comunicare, introducnd noiunile de "orientare" i "co-orientare".
(Fig. 7)
Modelul const din urmtoarele patru orientri: a) Orientarea
persoanei A ctre persoana B, incluznd atitudinile, sentimentele i
prerile lui A referitoare la B. b) Orientarea lui B ctre A n acelai
sens. c)Orientarea lui A spre mesaj, incluznd cunotinele i
atitudinea sa fa de acesta. d) Orientarea lui B spre mesaj, n acelai
sens. Cu ct orientrile sunt mai puternice i mai pozitive cu att
devine i comunicarea mai eficient. Dac una din cele patru
orientri este neutr sau negativ, este foarte probabil ca rezultatul
comunicrii s fie neutru sau negativ. Dimpotriv cu ct orientrile
sunt mai pozitive n ceea ce i privete pe interlocutori i subiect, cu
att mai mult acetia vor dori s intre n interaciune, iar interesele i
activitatea lor vor avea de ctigat.
Un alt cercettor, care a adus contribuii la mbogirea
modelului interactiv, este Wilbur Schramm, How Communication
Works, 1955; el introduce ideea de "experien" sau "cadru de
referin" n interaciunea comunicativ. (Fig.8)
"Cadrul de referin / reprezint un complex incluznd
educaia, cunotinele, atitudinile, preferinele i antipatiile, ntreaga
experien a unui individ. Semnalul / mesajul pe care A l transmite
lui B trebuie s se afle n interiorul unui "cadru de referin" comun,
pentru a se realiza o comunicare eficient. (Exemplul clasic al unui
medic vorbind despre un diagnostic, n jargon medical). Rezultatul
este acelai n situaia n care A discut un subiect despre care B are
mult mai multe cunotine.

1.3.3 Modelul sistemic

Lee Thayer construiete un model coninnd trei
componente: competenele, procesele i nivelele de analiz. (Fig.9).
El consider comunicarea ca manifestndu-se la unul sau mai multe
din cele patru nivele ale unui model sistemic - intrapersonal,
interpersonal organizatoric i sistem de comunicare. Se sugereaz
de asemenea implicarea n comunicare a competenelor strategice i
tactice ale emitorului i receptorului. n modelul su sunt folosite
unul sau mai multe din cele patru procese comunicative de baz: (de
achiziie, procesare, generare i diseminare). Aspectul semnificativ
al contribuiei aduse de acest sistem este subliniat chiar de Thayer.
(Communication and Communication Systems, 1968). "Este evident
c acest cadru de organizare a metodelor i tehnicilor de comunicare
poate fi folosit pentru a izola problemele - de la cele mai elementare
i unidimensionale (capacitatea cuiva de a vorbi inteligibil, de
exemplu) pn la cele mai sofisticate i multidimensionale (una la
care s contribuie toi factorii reprezentani n model)".
1.3.4 Modelul comportamental
Iniiat de Compbell i Level (A Black Box Model of
Communication, 1985) modelul susine c "emitorul trebuie s
determine n primul rnd comportamentul dorit din partea
receptorului". (Fig. 10).
Acest comportament are o arie foarte larg pornind de la o
activitate observabil i mergnd pn la pur i simplu "a fi
contient" de ceva. Modelul pare a fi extrem de complex, uneori
derutant, aspectul cel mai important fiind interpretarea simbolic
att pentru emitor ct i pentru receptor; aceasta se refer la faptul
c: 1) sensurile nu pot fi impuse de altcineva unei persoane i
2) fiecare persoan d o interpretare proprie stimulilor recepionai
pe baza propriei experiene i a cadrului de referin.

Acest model acord o atenie special "comportamentului

dorit", identificat de la nceput de emitor i "comportamentului
rezultat" la receptor. Modelul este uneori denumit i "al cutiei
negre", cu elemente specifice ce apar la fiecare nivel al comunicrii,
extrem de importante pentru o cercetare ndreptat spre unele
aspecte mai "discutate" ale comunicrii.

M
Fig. 7

Newcomb.
Theodore M. Newcomb, An Approach to the Study
of Communicative Acts, 1953 (adoptat)

Persoana A

Persoana B

Experien
SURS
CODARE

Sistemul

Experien
SEMNAL

DECODARE
DESTINAIE

Fig. 8 Model de comunicare al lui Schramm.

Wilbur Schramm, How Communication Work, 1955 (adaptat)

Procese
de baz

Generare
Procesare
Achiziie

Intrapersonal

Diseminare

Sistem de
comunicare

Comportar
e strategic

Interpersonal
Organizaional

Comportar
e tactic

Competene
de comunicare

Nivele
de analiz

Fig. 9 Modelul sistemic al lui Thayer

Lee Thayer, Communication and Communication Systems, 1968 (adaptat)

n concluzie modelele tehnice sau procesuale pun accent pe

comunicare ca proces continuu i permanent, n timp ce modelele
netehnice sau interactive - comportamentale se bazeaz pe
interaciune.
Ca proces interpersonal, comportamentul n comunicare
necesit contientizare. Trebuie s fim contieni de mesajele ce vin
spre noi din mediul nconjurtor pentru a le rspunde. Dar
comunicarea nu este garantat doar de contientizare. Un mesaj nu
poate fi decodat dac receptorul nu posed compatibilitatea
lingvistic / vocabular adecvat determinat de un cadru de referin
comun.

Comportament
dorit

Mesaj selectat

Interpretare
simbolic

Mesaj transmis

Interpretare simbolic

12

Interpretare
simbolic

Competiie extern

Zgomot

Zgomot

Zgomot

Interpretare
simbolic

Interpretare
simbolic

Zgomot

Mesaj
receptat

Mesaj
competitiv
receptat

Sistem
de valori

Decizie

Zgomot

13

10

Factori exogeni

11

Comportament

Fig. 10 Model Campbell-Level

David P. Campbell i Dale A. Level, A Black Box Model of Communication,
1985 (adaptat)