GHIDUL

MANAGERULUI ANTIFRAUDA
CUPRINS

1.INTRODUCERE
2.PREZENTARE DEPARTAMENT ANTI FRAUDA. RELATIA CU CELELALTE
DEPARTAMENTE DIN CADRUL PROVIDENT FINANCIAL ROMANIA
3.ROLUL SI RESPONSABILITATILE MANAGERULUI REGIONAL ANTI-FRAUDA

4.ROLUL
SI
RESPONSABILITATILE
MANAGERULUI ANTI-FRAUDA
5.COMUNICAREA
6.DEFINITIA FRAUDEI
7.TIPURI DE FRAUDE. DEFINITII

Third-party issues / acordarea de imprumuturicredite catre in favoarea tertilor;

Forgery / emiterea de contracte fictive;

Manipulation / manipularea sau insusirea numerarului alocat prin inselaciune;

Withheld banking / frauda bancara;

Withheld collections / insusirea ratelor colectate;

Float misuse / insusirea numerarului alocat prin incalcarea procedurilor [p1] ;

Fictitious incidents / incidente fictive.

8.INFRACTIUNI
8.1.Infractiuni contra proprietatiipatrimoniului
8.2.Infractiuni contra credibilitatii documentelorde fals
8.3.Alte fapte cu caracter contraventional care pot fi savarsite de reprezentantii /
angajatii ProvidentInfractiuni impotriva proprietatii referitoare la activitatile Provident

9.VERIFICAREA DOCUMENTELOR SI NUMERARULUI AFLATE ASUPRA

REPREZENTANTILOR SAU PERSONALULUI OPERATIONAL (FLOAT CHECK);
9.1.Criterii pentru initierea efectuarea unui FLOAT CHECK
10.REALIZAREA VIZITELOR LA CLIENTI
10.1. Obiectivele vizitelor
10.2. Responsabilitatile Managerului Regional Anti-Frauda
10.3. Responsabilitatile Managerului Anti-Frauda
10.4. Pregatirea pentru vizitevizitelor
10.5.Vizita ce sa cautatipuncte de interes
10.6.Incheierea vizitei
10.7. Intrebari de adresat clientilor vizitati
10.8. Documentarea, codificarea vizitelor de securitate
10.9 Raportarea vizitelor efectuate aplicatia SIM
11. RAPORTUL DE SECURITATE
11.1.Raportul disciplinar de incalcare de procedura (PBR Report)
11.2.Raportul de deficit
A) Descoperirea unei fraude programul de masuri
B) Responsabilitatile Managerului Antifrauda
C) Responsabilitatile Managerului Regional Antifrauda
D) Intocmirea raportului de deficit
E) Suspendarea reprezentantului, ridicarea numerarului alocat acestuia si a
colectarilor
F) Verificarea de siguranta (Security Check)
G) Inregistrarea deficitului in baza de date FOCUS
H) Gestionarea diferitelor tipuri de contracteturi fictive sau in
favoareacatre tertilor

I) Calcularea valorii fraudei

J) Continutul dosarului de deficit
K) Intervievarea fFaptuitorului Managementul Dialogului
L) Progresul raportului
11.3. INVESTIGAREA ATACULUI AGRESIUNII SI ALTORE INCIDENTE
A) Responsibilitatile Managerului Antif-Frauda
B) Responsibilitatile Managerului Regional Antif-Frauda
C) Procedura
D) Pierderea banilor de depus la bancanumerarului alocat si/sau a colectarilor,
inaintea depunerii lor la banca
E) Prevenire
F) InterogatoriulInterviul Cognitiv (interogarea intervievarea victimelor)
G) Interogarea Intervievarea si tratamentul aplicat suspectilor
H) Luarea notitelor
12. IMPLICAREA POLITIEI
12.1. In generalNotiuni generale
12.2. Stabilirea contactului cu Politia
12.3. Informatii generale cu privire la companie si la sistemul de soldare al acesteia
12.4. Copiile declaratiilor
12.5. Pastrarea legaturii
12.6. Pregatirea unui dosar ladosarului pentru politie
12.7. Inmanarea dosarului catre Politie
12.8. Reprezentarea cCompaniei in la tribunal
12.9. Consultarea unui Director Juridicdepartamentului juridic
13. DEPARTAMENTUL DE RECUPERARE A DATORIILOR
13.1 Cooperarea cu Departamentul Anti-Fraudade recuperare a datoriilor

13.2.Inaintarea cazurilor de frauda catre departamentul de Recuperare a Datoriilor

14.PREVENIREA FRAUDEI
15.GLOSAR DE TERMENI
16.ANEXE

INTRODUCERE
Acest manual se bazeaza pe Politica Companiei si pe Procedurile Operationale
si a fost elaborat in vederea prezentariioferirii de referinte rapide
Managerilor Regionali Antifrauda si Managerilor Antifrauda pe durata
desfasurarii atributiilor lor.
Manualul va acorda sprijin la identificarea unei abordari standard si consistente
pentru abordarea oricarui tip de situatie care prezinta un risc de frauda
potential sau cunoscut, precum si abordarea cazurilor de frauda prin utilizarea
celor mai bune practici. ('best practice').
Pe durata activitatii de lucru a unui Manager Antifrauda, se vor obtine
informatii/probe
care
vor
indica
posibilitatea
sau certitudineasiguranta comiterii unei fraude.
Modul de elaborare al manualului a fost realizat astfel incat sectiunea care se
aplica nevoilor dvs. sa poata fi referentiata in orice moment si/sau copiata in
vederea[p2] utilizarii, atunci cand se abordeaza fraude potentiale sau reale,
fiind de un real folos la raportarea fraudelor catre autoritatile compentente.
Prin folosirea constanta a referintelor informatiilor cuprinse in acest Manual, se
asteapta ca activitatea de antifrauda care trebuie realizata la nivel superior, sa
fie intotdeauna abordata intr-o maniera profesionala amanuntita. Munca de
calitate care utilizeaza metode sistematice de abordare va garanta faptul ca,
atunci cand s-a realizat o investigatie potential delicata, Managerul Antifrauda,
managementul pe linie de serviciu si Field Security [p3] vor sti ca s-au realizat
toate actiunile posibile pentru a se asigura ca orice constatare este clara,
iar integritatea functiei de Antifrauda a fost pastratarolul departamentului
antifrauda a fost indeplinit.
In cele mai multe cazuri, limba utilizata este cea care-i avantajeaza pe cei care
nu lucreaza pentru companie, incercandu-se evitarea utilizarii jargonului.
Prin adoptarea acestei practici, speram sa realizam si ulterior sa mentinem o
relatie amiabila cu autoritatile relevante, ceea ce nu poate decat sa intareasca
sansele unei urmariri de succesmareasca sansele tragerii la raspundere penala
sau civila a celor care fraudeaza compania.

Frauda poate fi prevenita urmarirea reusitaprobarea vinovatiei si

pedepsirea faptuitorilor va ajuta la impiedicarea fraudelor.
PREZENTAREA DEPARTAMENTULUI ANTI FRAUDA.
RELATIA CU CELELALTE DEPARTAMENTE DIN
CADRUL PROVIDENTFINANCIAL ROMANIA

Aceste pagini constituie un ghid menit sa sprijine Managerul Antifrauda

(Security Manager) la inceputul activitatii sale in cadrul Provident Financial
Romania si explica modul practic in care se pregateste efectuarea verificarilor,
extragerea datelor din administratie, analizarea si compararea acestora, precum
si desfasurarea controlului propriu-zis.
In cazul in care se constata incalcari de procedura, potentiale fraude sau
evenimente in care au fost implicati angajati sau reprezentanti ai companiei,
Managerul Antif Frauda are obligatia de a efectua verificari pentru a determina
cu precizie conditiile in care s-a produs frauda sau evenimentul, intinderea
prejudiciului, vinovatii si de a propune luarea de masuri pentru sanctionarea
sau incetarea activitatii acestora. Dar, inainte de a investiga un eveniment,
Managerul Antif Frauda are datoria de a preveni producerea acestuia sau de a-l
descoperi intr-o faza incipienta.
Echipa Departamentului Antif Frauda este compusa, ierarhic,
din Managerul National Antifrauda (National Security Manager), care
coordoneaza activitatea departamentului la nivel national, Managerul Regional
Antifrauda (Regional Security Manager), care raspunde de o arie ce urmeaza a
fi determinata pe masura ce se dezvolta compania din punct de vedere teritorial
si Managerul Antifrauda (Security Manager), a carui zona de responsabilitate
corespunde, in principiu, celei pe care s-a dezvoltat osucursalafiliala.
Departamentele cu care Managerul Antif Frauda interrelationeaza cel mai
frecvent suntDepartamentul Administrativ, de unde extrage obtine informatii si
documente
pe
baza
carora
efectueaza
verificari
pe
teren
si Departamentul Operatiuni, a carui activitate o monitorizeaza cu precadere.
Principalul rol al Departamentului Antif Frauda este sprijinirea activitatii
Departamentului Operatiuni, pentru ca aceasta sa se desfasoare in conditii cat
mai sigure si pentru a limita pierderile cauzate de o conduita frauduloasa sau
contrara procedurilor si politicilor companiei.
Departamentul Achizitii ofera suportul logistic necesar desfasurarii in
conditii cat mai bune a activitatii.
Departamentul Recuperare Debite desfasoara proceduri proprii in scopul
recuperarii debitelor de la clientii rau platnici, precum si de la agentii
fraudulosi care nu au compensat deficitele generate.
Cu celelalte departamente interactionam mai rar, dar toate sunt
indispensabile desfasurarii activitatii noastre. Acestea sunt:
Departamentul de Resurse Umane
Departamentul Financiar
Departamentul de Training si Dezvoltare
Departamentul de Marketing

Departamentul de Comunicare si Relatii Publice

Call Center

ROLUL SI RESPONSABILITATILE MANAGERULUI ANTIFRAUDA

Scopul principal al activitatii unui Manager Antif-Frauda este sa-l sprijine pe
Managerul Regional Antif-Frauda in asigurarea unei operatiuni eficiente din

perspectivae costurilor in vederea prevenirii, descoperirii si stoparii fraudelor

personalului si reprezentantilor.
Acest lucru va fi realizat prin executarea urmatoarelor sarcini principale:

Compararea datelor cu ocazia vizitarii clientilor, verificarea conformitatii si exactitatii

contractelor de imprumut.

Cercetarea reclamatiilor clientilor, acestea constituind un eveniment de securitate,

efectuarea vizitelor in termen de 10 zile lucratoare, iar in cazul
reclamatiilor gravedeosebite, in termen de 3 zile lucratoare, documentarea
rezultatelor cercetarii.

Verificarea

Prevenirea, depistarea si stoparea fraudelor comise de angajati.

In cazul unui potential deficit declansareaeaza verificariiea de siguranta. siManagerul

Antifrauda redacteaza si expediaza, prin fax, la adresa Biroului Central,
raportul necesar pana a doua zi, la orele 16.00.

Efectuareaeaza audierilore necesare

in
procesul
de
investigare,
colectareaeaza documentelore necesare pentrulaintocmirea dosarului de deficit
(contractul de credit, lista de plati, copiile chitantelor, alte documente de
lichidare)

Redactarea raportului privind rezultatele verificarilor de securitate:

documentelor
reprezentantilor.

si

numerarului

alocat

personalului

operational

si

- Raportul de deficit se redacteaza de catre Managerul Antifrauda, daca exista

banuiala in urma descoperirii
unei fraude premeditate in urma careia societatea a inregistrat
pierderi materiale
efective.

- Raportul de incident se redacteaza atunci cand societatea a inregistrat o

pierdere materiala, dar nu exista elemente care sa indice caracterul premeditat
al incidentului, sau daca societatea sau angajatii invoca un caz fortuit,
amenintator, neprevazut.
- Raport de Incalcare de Procedura disciplinar (Procedure Breaking
Report) se redacteaza la adresa unui reprezentant sau membru al personalului
companieiangajat pentru nerespectarea procedurilor de lucru, a controlului de
creante, cat si in cazul unor abateri mai mici, ale caror pagube nu depasesc
suma de 100 RON.

Pentru prevenirea altor fraude si reducerea riscurilor, observatiile sesizate pe teren le

discuta cu RSM-ul, cu Managerul Regional de Operatiuni si cu Managerul
Zonal de Operatiuni, precum si cu reprezentantii.

Supravegherea securitatiiea persoanelor si a integritatii informatiilor diin birourile de

filiala, camerele de interviu si cele de decontare.

Sustine activitatea RSM-ului la derularea Auditurilor Interne in filiale.

ROLUL

SI

RESPONSABILITATILE

MANAGERULUI

REGIONAL ANTI-FRAUDA
Rolul Managerului Regional Antif-Frauda implica:

Consiliere in probleme de securitate, politici si proceduri interne

Orientarea si supravegherea profesionala a Managerilor Antifrauda

Controlul Managerilor Antifrauda asupra documentarii controalelor efectuate

Asigurarea ca vizitele generate pentru zona sa de responsabilitate, sunt realizate in mod

satisfacator si dupa cum au fost programate, de catre Managerii Antifrauda.

Supravegherea solutionarii reclamatiilor in termen de 10 zile lucratoare a sesizarilor

primite de la departamentuliviziade reclamatii, iar a celor deosebite in termen
de 3 zile lucratoare, revizuirea rezultatelor cercetarii si formularea de raspuns
cu recomandari catre divizie.

Gestionarea si supravegherea investigatiilor asupra deficitelor.

In cazurile deosebite (valori de peste 20000 RON, cu implicarea Managerului National

Antifrauda, a sefului de birou sau directorului regional) participa la derularea
investigatiilor de securitate.

Supravegheaza procesul redactarii rapoartelor, verifica procesele-verbale?.

Redacteaza, intocmeste documentatia ce urmeaza a fi predata politiei, redacteaza plangerea

penala si ajuta la derularea procedurii

Verifica existenta documentelor necesare procedurii notariale, preda documentatia la

Departamentul de Recuperare a debitelor.

Participa in calitate de specialist la elaborarea politicilor si procedurilor companiei.

Supravegheaza securitatea persoanelor si a integritatii informatiilor in fiecare Branch,

Interview Rooom sau Pay-in Room aflate in aria sa de responsabilitate,
transmite observatiile spre conducatorii regionali.

Efectuarea de audituri interne la sediul filialelor, cu implicarea Managerilor Antifrauda;

Organizeaza conferinte, intalniri, sedinte regionale cu privire la prevenirea, descoperirea si

stoparea fraudelor.
Fiecare dintre rolurile Managerilor Antif-Frauda si Mangerilor Regionali AntifFrauda va fi abordat in modmai detaliat in cadrul sectiunii respective a acestui
manual.

COMUNICAREA
Comunicarea este un proces care ne permite sa aflam lucruri despre alte
persoane prin impartasirea experientelor si a schimbului de informatii.
Pentru a fi eficienti la locul de munca, Managerii Anti-Frauda au nevoie de
informatii specifice care-i vor ajuta la identificarea zonelor de risc, in care
exista posibilitatea sau siguranta comiterii de fraude.
Oricarui membru al personalului care a obtinut informatii despre o frauda pe
durata desfasurarii activitatii i se solicita in mod obligatoriu sa comunice fara
intarziere aceste constatari superiorului sau si managerului antifrauda.
Retinerea deliberata de informatii valoroase privind un reprezentant fraudulos
sau un membru al personalului de catre orice angajat va fi tratata cu suspiciune
si poate duce la suportarea de actiuni disciplinare sau concediere.
Doar printr-o abordare standard si sustinuta in vederea schimbului de
informatii intre toate departamentele, privind neglijenta in serviciu a
reprezentantilor / personalului, putem sa ne realizam unul dintre obiectivele
dorite, si anume detectarea fraudelor in faza incipienta si sa prevenim
consecintele oricarei activitati frauduloase.

DEFINITIA FRAUDEI
Compania a stabilit, utilizeaza si dezvolta sisteme de prevenire si detectare a
fraudelor savarsite de reprezentanti sau personalul operational.
Frauda este considerata a fi orice incalcare intentionata a legilor nationale sau a
procedurilor si politicilor interne ale companiei, savarsita prin inducere in
eroare sau prin folosirea ilegala a datelor si/sau a informatiilor, de catre
personalul companiei, reprezentanti, clienti, furnizori sau alte persoane in
scopul obtinerii in mod direct sau indirect a unui castig material sau beneficiu
in nume propriu sau in numele altei persoane, precum si/sau producerii unei
pagube, /deficit companiei. Tentativa de comitere a unei fraude poate constitui
un act infractional, chiar daca nu a rezultat in pierderea de bani sau bunuri.
Reprezentantilor sau personalului operational le este interzis sa isi insuseasca sau
sa realizeze in mod fraudulos operatii cu banii companiei, ai clientilor sau ai altor
membri ai personalului companiei. Orice incalcare procedurala, actiune
de sustragere, tentativa de fraudare sau operatiuni frauduloase vor avea drept
urmare demiterea imediata a personalului sau incetarea colaborarii cu

reprezentantul, indiferent de valoarea deficitului. De asemenea, compania va

informa organele de cercetare penala si va initia procedurile legale.

TIPURI DE FRAUDE. DEFINITII

Exista 7 tipuri principale de fraude care pot fi savarsite de reprezentanti sau de
personalul companiei:

Third-party issues / I Acordarea de imprumuturi catre in favoarea tertilor;

Forgery / CFalsul sau Emiterea de contracte fictive;

Manipulation / Manipularea sau iInselarea clientului prin insusirea banilornumerarului

alocat prin inselaciune;

Withheld banking / Frauda bancara;

Withheld collections / Insusirea ratelor colectate;

Float misuse / Insusirea numerarului alocat prin delapidare;

Fictitious incidents / Incidente fictive.

Activitatea frauduloasa poate sa contina unul sau mai multe tipuri de fraude
din cele enumerate mai sus.

ACORDAREA DE CREDITE CATREIMPRUMUTURI IN

FAVOAREATERTILOR / THIRD PARTY ISSUE
Frauda de tipul acordare de credite imprumuturicatre in favoarea tertilor
(third-party issue) este savarsita de reprezentanti sau personalul operational
prin insusirea totala sau partiala a valorii unui contract de credit, in numerar
sau in bunuri, dar caind contractul de credit imprumut nu este emis pe numele
ori in contul sau, ci folosind datele personale ale unei alte persoane reale.

??? Titularul contractului poate sa stie sau nu ca a fost emis un

contract de credit pe numele sau.

sau
Partea terta inregistrata ca si cum ar fi primit creditul poate
exista sau nu, iar daca aceasta parte exista intr-adevar, aceasta
poate sti sau nu faptul ca creditul a fost incarcat pe contul
ei.???
Complicitatea cu clientul (valoare retinuta integral)

Este situatia in care un client nou sau deja existent ii permite unui reprezentant sau
membru al personalului sa aiba un credit pe numele acestuiaora. Clientul va semna
un contractul de credit, reprezentand dovada ca a primit bani in numerar din partea
Companiei. Desi clientul a semneazat pentru a confirma ca a primit creditul, TOTI
banii vor fisunt retinuti de catre reprezentant sau membru din personalul
operational.

Complicitatea cu clientul (valoare retinuta partial)

Aceasta situatie este similara cu cea de mai sus; cu toate acestea, in acest caz,
clientul va semna un contract de credit de numerar prin care confirma primirea
unei sume specifice de creditare, dar in realitate va primi numai doar PARTIAL
suma specificata, iar restul urmand a fi retinuta sau transferata reprezentantului
sau membrului din personal implicat.
In ambele tipuri de frauda de mai sus, autorul fraudei va utiliza metoda cea mai
potrivita pe care o simte ca-l va ajuta sa obtina banii prin intermediul
clientului. Autorul fraudei va profita de relatia stransa cu clientii fie pentru ai convinge, fie pentru a-i presa sa semneze contractul.
Una dintre variantele folosite de catre rReprezentanti este dificultatea
financiara temporara in care se afla si/sau scuza ca societatea nu le permite sasi faca un contract de credit de baniimprumut, ca urmare fiind nevoiti sa
depinda de un prieten si client pentru a obtine bani in numele lor. Desi
clientul implicat se simte asadar fie special, fie amenintat, in functie de
circumstante, in cunostinta de cauza conspira cu reprezentantul sau membrul
din personal pentru a facilita obtinerea de bani de la companie.
In cazul in care, ulterior, clientii sunt vizitati si chestionati in cadrul unei
verificari de rutina, exista probabilitatea ca acestia savor declarea cu buna
stiinta ca toti banii eliberati sunt pentru uzul personal si ca tot imprumutul
alocat a fost retinut de catre ei.
Cercetarea creditelor acordate catre terte in favoarea tertelor persoane.

In cazul acestui tip de frauda se vor cerceta:

- unde a avut loc incheierea contractului, daca respectivul client a primit o
copie odata cu semnarea contractului, daca semnatarul a fost clientul insusi, si
daca in momentul semnarii contractului clientul a primit intreaga suma de bani.
- cine au fost persoanele prezente la incheierea contractului.
- prin ce mijloace l-a indemnat reprezentantul pe client sa ia creditul.
- daca clientul a semnat documentele cunoscand continutul acestora
- daca a beneficiat de informatii complete despre credit, la ce isi aminteste din
cele spuse de reprezentant
- cine si unde a platit ratele scadente, daca a primit chitantae pentru
rataele platitae.

- daca altcineva a platit ratele scadente, de ce tocmai acea persoana a efectuat

plata, cine detinea carnetul de evidenta platilor
- daca acel client a primit vreo scrisoare de bun venit din partea societatii, la ce
data, si unde este scrisoarea acum
- daca a fost contactat personal din partea societatii, iar in cadrul discutiilor
purtate a semnalat faptul ca nu el a utilizat creditul, iar daca nu, de ce nu.
In cadrul intervievarii clientuluicercetarii, clientul trebuie sa dea o
declaratietrebuie stabilit cu exactitate daca acesta , daca isi asuma creditul
primita semnat sau nu contractul de imprumut.
- Daca clientul recunoaste ca a semnat contractul, atunci acesta va fi informat ca imprumutul
ii este opozabil, este responsabil pe deplin de indeplinirea obligatiilor asumate
prin contract si i se va cere sa precizeze in scrisconditiile in care a fost acordat
imprumutul, respectiv beneficiarul acestuia.
- Daca clientul afirma ca nu a semnat contractul, se va determina modul in care reprezentantul
a ajuns in posesia datelor personale ale acestuia. Se va completa, de asemenea,
o nota informativa catre Provident.
, sau in care sa prezinte cauzele pentru care nu isi asuma creditul, desi el insusi a semnat
pentru luarea acestuia. Dupa declaratia de asumare a creditului clientul trebuie
sa mai dea si o declaratie de recunoastere a datoriilor existente.[p4]

Falsul sau Emiterea contractelor fictive

Falsul utilizand detaliile contului curent al clientului
Aceasta metoda de fraudare a companiei are ca rezultat obtinerea de catre
reprezentant sau membru al personalului operational de bani de la companie
prin completarea unui contract de imprumut de numerarcare face referinta la
detaliile de cont ale unui anume client existent si apoi falsificarea semnaturii
acestuia pe documentele aferente contractului. Autorul falsului poate solicita
altei parti sa falsifice semnatura clientului in locul lui.
Banii pot fi obtinuti fara a fi nevoie de vizitarea domiciliului clientului, prin
extragerea banilor din numerarul alocat saptamanal. Clientul nu are cunostinta de
creditul emis pe numele ei/lui. Carnetul de plati va fi retinut de catre reprezentant,
iar rata saptamanala este achitata de catre reprezentant sau membrul personalului
operational.
Exista 2 riscuri principale la comiterea acestui tip de frauda. Acestea sunt dupa
cum urmeaza:

Riscul 1. In fiecare saptamana, se verifica, la intamplare, contractele de

creditare emise in ultimasaptamana anterioaraa si se compara semnatura
fiecarui client cu specimenul de semnatura din Fisa Informatii Clienti
corespunzatoare.[p5]
Riscul 2. Ca parte integranta a Politicii Companiei, pe langa o copie a
contractului completat retinut de catre client la momentul semnarii, se

transmite clientului, in termen de 7 zile de la semnarea contractului, o

Scrisoare de bun venit (FC539), care contine detalii ale contractului de credit
de numerar. Primirea acestei scrisori va avertiza clientul ca trebuiesi-l poate
determina sa contacteze compania.
Scrisoarea de bun venit ar putea sa fie interceptata de catre autorul fraudei sau,
la interpelarea acestuia de catre client, sa fie explicata ca reprezentand o eroare
administrativa si sa se ofere sa rezolve el situatia pentru client, pentru a se
asigura ca respectivul clientul nu va pune intrebari altor membri ai personalului
privind motivul primirii documentului.
Falsul utilizand detalii de cont fictiv
Reprezinta un caz similar cu utilizarea detaliilor unui client existent, diferenta
fundamentala fiind aceea ca clientul nu exista, iar informatiile despre nume,
prenume, data nasterii, adresa sunt false.
Procedura de creare a unui cont fictiv de client este aceea prin care un
reprezentant/membru al personalului obtine bani din companie prin
completarea unei cereri de creditare si a unui contract de creditare, folosind
detalii false. Aceste documente sunt apoi aduse la sediu si se inregistreaza un
cont nou in FOCUS.
Riscurile comiterii acestui tip de frauda sunt
Riscul 1. 40% dintre toti noii clienti recrutati vor fi supusi unei vizite de confirmare
de catre un membru al personalului pentru a se confirma existenta acestora, a se
confirma ca au primit valoarea creditului si in vederea obtinerii unui specimen de
semnatura din partea clientului.[p6]

Riscul 2. Scrisoarea de bun venit (FC539) explicata mai sus este trimisa
clientului in termen de 7 zile de la semnarea contractului de credit. Scrisoarea
care nu-si gaseste destinatarul va fi trimisa inapoi la oficiul postal sau direct la
sucursala. Oficiile postale pot face greseli, dar o scrisoare de tip FC539
returnata ar putea fi indiciul unui cont fictiv.
Cercetarea creditelor fictive
In cazul acestor abuzuri se vor cerceta:

daca datele, adresele din contract, din formularul de evidenta a clientilor sunt reale. Atat in
cazul persoanelor neimplicate, cat si implicate, acestea trebuie sa dea o
declaratie in care sa specifice daca semnaturile de pe contractul de
credit si actele aditionale le apartin. Se recomanda ca in procesulverbal, in declaratie sa fie cel putin doua specimene de semnatura de la
acelasi client

daca datele privind adresa de domiciliu, de serviciu sunt reale (se vor cere declaratii de la
persoanele gasite la adresa mentionata)

cum a ajuns angajatul in posesia datelor reale

veridicitatea numerelor de telefon, identitatea persoanelor care raspund la apeluri

Manipularea
inselaciune

sau Insusirea

banilor

prin

Insusirea banilor prin inselaciune are loc atunci cand un reprezentant / membru al
personalului utilizeaza fondurile companiei prin incalcarea regulilor si
reglementarilor acesteia.

Un exemplu de astfel de inselaciune ar fi cazul in care un reprezentant ii

solicita unui client sa semneze un contract de credit, dar, in acelasi timp, nu ii
livreaza banii acestuia, explicand ca banii vor fi inmanati la vizita urmatoare.
Desi clientul isi va primi imprumutul cu intarziere, este foarte probabil ca
acesta sa fie finantat din numerarul alocat reprezentantului pentru urmatoarea
saptamana fiscala (contabila).
Clientul care nu a citit termenii contractului de credit este gata sa accepte o
astfel de situatie, iar posibilitatea ca acesta sa incerce sa contacteze Call-centerul Provident este rara.

Operatiuni bancare retinute

Reprezentantii si personalul operational trebuie sa depuna la banca,
saptamanal, respectand procedurile stabilile, banii companiei care nu sunt
necesari pentru a finanta contracte de imprumut.
Fiecarui Reprezentant i se furnizeaza cecuri de depunere pentru a i se permite
depunerea banilor companiei. Fiecare foaie de depunere are un numar unic si
contine 3 contramarci (in cazul Unicredit, iar in cazul BRD contine 2
contramarci), care sunt autocopiative. Suma de bani care se depune se scrie pe
contramarca de la suprafata, atit in cifre, cat si-n litere si se preda la banca.
Banca stampileaza pe fiecare contramarca, iar una este oprita pentru sustinerea
tranzactiei. Dintre cele 2 contramarci ramase, una este retinuta de catre banca,
iar cealalta fiind transmisa companiei de catre banca odata cu extrasul de cont
care atesta tranferul de bani. Reprezentantul pastreaza o contramarca si o preda
in Departamentul Administrativ utilizand-o ca parte a propriei soldari
saptamanale. De asemenea Banca va tipari o chitanta computerizata, care va fi
transmisa Reprezentantului, apoi utilizata de acesta in soldarea saptamanala de
mai sus.
Saptamanal, se desfasoara o reconciliere cu Central Functions Bank Dept din Marea
Britanie, care verica toti Reprezentantii Provident si operatiunile bancare din sedii,
cu creditele primite in aceeasi perioada de la banca corespunzatoare, iar in cazul in
care se constata discrepante pe durata acestei reconcilieri, se va formula o
investigare catre biroul si/sau banca relevanta daca este cazul.

Cu toate acestea, ca si in cazul altor sisteme centrale, exista o intarziere de

doua saptamani intre primirea fiecarui disc extras din computerul Provident si
momentul armonizarii. Cel care comite o frauda de operatiuni bancare are,
asadar, 2 sau 3 saptamani pentru a frauda compania inainte ca discrepanta sa
fie investigata.
Tipul de investigare care poate indica faptul ca se intampla o activitate
frauduloasa se incadreaza in categoria urmatoare:

Exista o discrepanta in valoarea banilor inregistrata ca depusa in fisa de control

operatiuni bancare si suma de bani creditata de banca respectiva in aceeasi fisa
de control operatiuni bancare. In cazul in care nu este o eroare a bancii pe
durata transferului de numerar, este probabil ca reprezentantul sa fi folosit o
foaie de depunere falsa pentru balansarea sa saptamanala in Administratie.

Incasari retinute
La o saptamana de la semnarea unui contract de credit, Administratia emite un
Carnet de plati, continand detaliile creditului acordat, carnet care i se
inmaneaza clientului prin intermediul reprezentantului.
Procedura privind primirea platilor de la clienti este aceea prin care, atunci
cand se primeste o plata, se emite o chitanta drept dovada platii, iar valoarea
acesteia este inregistrata/scazuta din soldul inregistrat in carnetul de plati,
langa ea inregistrandu-se noua balanta redusa. Intrarea in carnet va fi insotita
de data incasarii si va fi vizata de persoana care o inregistreaza.
Valoarea platii ar trebui inscrisa apoi in lista de colectare a saptamanii. Lista de
colectare este folosita la birou pentru a introduce platile in baza de date
(FOCUS). Politica Companiei este ca listele de incasari sa ramana la birou.
Se considera rata colectata retinuta daca un client al societatii a predat
angajatului suma scadenta datorata, dar acesta retine suma totala sau o parte din
ea, nu o transmite firmei, nu o preda cu ocazia decontarii, ci dispune de bani ca
si cum ar fi ai lui.

Aceasta abatere poate fi descoperita prin urmarirea si verificarea chitantelor, cu

ocazia vizitelor la domiciliul clientului, unde trebuie sa ne convingem daca
angajatii respecta regimul eliberarii chitantelor si daca s-a eliberat o chitanta
clientului pentru suma incasata.
Retinerea ratelor scadente platite poate fi comisa combinat, abuzand de
regimul de eliberare a chitantelor. Angajatul va putea dovedi primirea banilor
din partea clientului, dar va incerca sa evite eliberarea de chitanta (pentru ca va
trebui sa o deconteze), de aceea va incerca sa treaca suma preluata ori numai in
Carnetul de evidenta a platilor, ori va elibera o chitanta neautorizata de firma,
sau preia suma trecand-o pe o coala de hartie.
Daca angajatul rau intentionat va elibera totusi o chitanta, nu o va deconta
societatii noastre. Acest tip de inselaciune se mascheaza prin anuntarea pierderii
chitantierului ori prin manipularea datelor inscrise in el.

Procedurile Companiei si contractele de agentie semnate de Reprezentanti

stipuleaza clar ca toti banii incasati de la clientii platitori intr-o saptamana
anume vor fi inregistrati corect in documentele corespunzatoare si platiti
companiei sau justificati fara intarziere, in aceeasi saptamana.
Cercetarea incidentelor cu retinerea, insusirea sumelor colectate:
La asemenea abuzuri se va verifica:
- existenta in posesia clientului a carnetului de evidenta a platilor, chitantelor, sau a celorlalte
acte ce dovedesc plata sumelor datorate (nota de predare-primire etc.);
- se verifica soldul inscris in carnetul de plati fata de soldul existent in FOCUS;
- se verifica declaratiile clientului si reprezentantului privind incasarea
ratelor si orarul de plati saptamanal.

Delapidare a numerarului alocat

Se vor verifica sumele operationale si gestionarea corecta a acestora aflate la
reprezentanti sau personalul operational care se ocupa de distribuirea si
colectarea sumelor de credit scadente, cat si documentarea financiara corecta a
plasarii si colectarii sumelor.
In vederea deservirii continue si prompte a clientilor, angajatii vor dispune de
lichiditati operationale. Cuantumul sumei disponibile este prevazut in lista de
autorizare alocare numerar si vizat de un Manager Zonal de Operatiuni.
Sumele operationale sunt eliberate de catre superiorul direct al angajatului sau
de administratie, sau pot fi retinute din incasarile din saptamana anterioara (din
sumele colectate, sume operationale neutilizate), in limita plafonului autorizat.
Suma operationala constituie proprietatea societatii, de care reprezentantul /
angajatul trebuie sa dea socoteala in momentul verificarii.
Daca reprezentantul /angajatul nu se prezinta la data decontarii saptamanale,
sau daca nu poate deconta o parte ori toata suma operationala, trebuie demarata
verificarea de securitate in aria sa de activitate. In aceasta situatie, pentru a

preveni producerea de alte pierderi, se va propune suspendarea din functie a

reprezentantul /angajatului.
Verificarea sumei operationale se va efectua si in afara zilelor de decontare de
catre Managerul Antifrauda sau de catre Managerul de Dezvoltare asupra
reprezentantilor din sectiunea sa. Cu ocazia verificarii sumei operationale se va
intocmi un formular de verificare a numerarului, in care se vor nota sumele
controlate, contractele, filele cec, cat si data, locul verificarii. Formularul de
verificare va fi semnat atat de catre persoana de control, cat si de cea
controlata. Daca reprezentantul sau membrul personalului operational nu poate
da socoteala de o parte sau toti banii, cecurile sau contractele care figureaza ca
fiind incheiate de acesta, se va incheia un document de intervievare separat in
acest sens.
Documentul de intervievare va detalia motivul lipsurilor, cauzele care au putut
duce la crearea acestora, imprejurarile, cat si mentiunea daca suma de bani
lipsa a fost luata din fondul operational sau cel colectat de la debitori, lista
clientilor ai caror bani colectati si i-a insusit.
De asemenea, se incheie un procesverbal de predareprimire a documentelor ,
precum si a numerarului alocat sau/si incasat de la clienti
Cercetarea insusirii de fonduri operationale
La astfel de abuzuri se va cerceta:
valoarea exacta a sumei lipsa.
de ce angajatul nu poate deconta suma lipsa.
cand s-a produs lipsa si care a fost cauza producerii acesteia.
daca angajatul a depus vreo declaratie in acest sens, data exacta a acesteia; daca si-a
anuntat superiorul ori departamentul de securitate
daca suma lipseste din banii colectati sau din fondurile operationale
daca banii lipsesc din suma ratelor colectate, ale caror clienti le-a insusit banii
lista plasamentelor de credit operate in saptamana decontului si daca predarea banilor a
avut loc
daca au fost eliberate chitante privind operatiunile cu lichiditati in saptamana decontului.

Incidente fictive
Un Reprezentant sau membru al personalului poate comite o frauda prin
raportarea unui incident fictiv de pierdere de bani.
Politica Companiei stipuleaza ca toti membrii personalului si reprezentantii
care raporteaza pierderi de numerar sa fie intervievati de catre Departamentul
Antifrauda ca procedura standard.
Pe durata unei saptamani obisnuite de lucru sau in timpul desfasurarii
activitatilor specifice unui reprezentant, este posibil ca acestia sa aiba asupra
lor sume destul de mari de bani, pentru un timp scurt, inainte de distribuirea
acestora sau depunerea lor la banca. Cu toate ca in procedurile si instructiunile
companiei se specifica faptul ca depunerea banilor la banca trebuie realizata
cat de repede posibil, pot avea loc incidente de tipul talhariilor, furtului din
buzunare in mijloacele de transport in comun, spargerea autovehiculului
personal sau intrarea prin efractie, care pot duce la pierderi partiale sau totale
de bani.

In unele situatii, compania si politia pot suspecta ca incidental este fals, dar nu
pot demonstra. Daca se intampla astfel, managerul departamentului respectiv
trebuie consultat, fiind necesara discutarea deciziei privind activitatea viitoare
a reprezentantului sau a membrului din personal cu Managerul de Operatiuni
superior acestuia.

INFRACTIUNI
Infractiuni care pot fi savarsite de reprezentantii sau angajatii PROVIDENT in
activitatea de acordare de imprumuturi.
A. INFRACTIUNI CONTRA PATRIMONIULUI :
1.Abuzul de incredere

Insusirea banilor pe care reprezentantii ii detin este cea mai frecventa infractiune
in cadrul companiei.
Exemple de acest gen sunt:
- incasari/colectari retinute,
- numerar pastrat retinut sau nedecontarea soldului inainte de termen clientului.
Abuzul de incredere se defineste ca fiind actiune prin care o persoana(in cazul
nostru reprezentantul ) isi insuseste un bun mobil (respectiv sume de bani) pe care il
detine cu orice titlu sau dispune de acest bun pe nedrept ori refuza sa-l restituie. Ceea ce
diferentiaza furtul de abuzul de incredere este ca bunul mobil (banii) se afla in posesia
autorului (reprezentantului) fara ca acesta sa desfasoare o activitate specifica in vederea
obtinerii acestui bun mobil(bani).Exemplu: reprezentantul primeste banii de la DM si ii
foloseste in interes personal, el nu desfasoara activitati specifice sa sustraga bunul
mobil(banii) de la vreun reprezentant al companiei.
Aceasta infractiune este prevazuta de codul penal la art. 213 si pedepsita
cu inchisoare de la 3 luni la 4 ani sau amenda.
Important: pentru aceasta infractiune este necesara plangerea prealabila a partii
vatamate (companiei) si se inlatura raspunderea penala a faptei daca cele doua parti se
impaca.
2.Furtul
Furt se defineste ca fiind actiunea de luare a unui bun mobil (bani) din posesia
sau detentia altuia ,fara consimtamantul acestuia, in scopul de a si-l insusi pe nedrept.
Aici trebuie observata diferenta intre furt si abuz de incredere, la abuz de incredere
bunul mobil(banii) se afla la faptuitor si acesta il foloseste cum vrea, pe cand la furt ia
bunul mobil(banii) din posesia altei persoane.

Aceasta infractiune este prevazuta de codul penal la art. 208 si pedepsita

cu inchisoare de la 1 la 12 ani. Aceasta infractiune are si forme agravante la care
pedeapsa poate sa ajunga pana la 15 ani inchisoare.Exemplu:furtul savarsit de 2 sau
mai multe persoane, de o persoana avand asupra sa o arma sau o substanta narcotica, o
persoana mascata, intr-un loc public, in timpul noptii, prin efractie (spargerea unei usi)
escaladare sau prin folosirea fara drept a unei chei adevarate sau unei chei
mincinoase (fabricata).
Important: pentru aceasta infractiune nu este necesara plangerea prealabila a
partii vatamate(companiei) si nu se inlatura raspunderea penala a faptei daca cele doua
parti se impaca.
3.Inselaciunea
Inselaciunea este acea fapta pedepsita de lege prin care o persoana induce in
eroare o alta persoana , prin prezentarea ca adevarata a unei fapte mincinoase sau ca
mincinoasa a unei fapte adevarate, in scopul de a obtine pentru sine sau pentru altul un
folos material injust si prin aceasta actine trebuie sa fie creat un prejudiciu (paguba) .
Inselaciune mai poate fi savarsita si prin inducerea sau mentinerea in eroare a
unei persoane cu prilejul incheierii sau executarii unui contract, savarsita in asa fel
incat, fara aceasta eroare, cel inselat nu ar fi incheiat sau executat contractul in conditiile
stipulate.
O persoana care instiga la savarsirea unei asemenea fapte primeste conform legii
aceasi pedeapsa ca si cel care o savarseste.
Bunurile (banii) obtinute prin aceste mijloace se considera ilegale si se confisca.
Un exemplu adecvat al acestui tip de infractiune este imprumutul catre terti, caz
in care autorul infractiunii obtine bani de la companie convingand o alta parte sa
semneze contractul de credit si permitand inregistrarea contului pe numele celeilalte
parti. La emiterea unui contract de credit pe numele unei terte persoane, fara cunostinta
acestuia, iar semnatura clientului pe contract este falsificata, infractiunea va fi
concurenta cu falsul.
Inselaciune se poate savarsi si cu ajutorul sau prin intermediul PC-ului. Aceasta
infractiune este comisa atunci cand o persoana neautorizata influenteaza procesarea
automata a datelor, strange si transmite informatii, le modifica, le sterge sau creaza
intrari noi prin intermediul unui PC fara autorizare.
Aceasta infractiune este prevazuta de Codul penal la art. 215 si pedepsita
cu inchisoare de la 6 luni la 15 ani.
Important: pentru aceasta infractiune nu se inlatura raspunderea penala a faptei
daca cele doua parti se impaca.
4.Delapidarea

Reprezinta fapta angajatului care isi insuseste sau foloseste in interesul sau ori
pentru altul banii, bunuri sau alte valori pe care le gestioneaza sau le administreaza.
Aceasta infractiune este prevazuta de Codul penal la art. 2151 si pedepsita
cu inchisoare de la 1 la 15 ani.
B.INFRACTIUNI DE
DOCUMENTELOR?

FALSIMPOTRIVA

CREDIBILITATII

1. Falsul in inscrisuri sub semnatura privata.

Se considera fals in inscrisuri sub semnatura privata atunci cand o persoana
modifica scrisul princontrafacere sau prin alterare pe un document sub semnatura
privata(contract,cerere) si foloseste acel document pentru sine sau il incredinteaza spre
folosire altei persoane in vederea producerii unei consecinte juridice.
Asa cum s-a explicat mai devreme, obtinerea de bunuri prin inselaciune poate fi
complice cu falsul. Falsul inseamna realizarea unui document care nu reflecta realitatea,
de exemplu semnarea unui contract cu numele clientului, modificarea cifrelor din
contract astfel incat o suma pentru care clientul a semnat apare ca 1000 RON in loc 700
RON, sau modificarea cifrelor pe o foaie de depunere, din 300 RON in 800 RON. De
asemenea, falsul cuprinde si actiunea de a crea detalii despre clienti falsi in FOCUS.
Aceasta infractiune este prevazuta de Codul penal la art. 290 si pedepsita
cu inchisoare de la 3 luni la 2 ani sau cu amenda.
2.Uzul de fals
Persoana care foloseste un document falsificat (dupa metodele aratate mai
sus) stiind ca este falsificat in scopul producerii de consecinte juridice savarseste
infractiunea de uz de fals.
Aceasta infractiune este prevazuta de Codul penal la art. 291 si pedepsita
cu inchisoare de la 3 luni la 2 ani sau cu amenda.
3. Falsul privind identitatea
Prezentarea sub o identitate falsa ori atribuirea unei asemenea identitati altei
persoane pentru a induce in eroare sau a mentine in eroare o institutie(PROVIDENT) in
vederea producerii unei consecinte juridice , pentru sine sau pentru altul reprezinta
infractiunea de fals privind identitatea.
Aceasta infractiune este comisa atunci cand o persoana se foloseste de un act de
identitate apartinand unui tert, pe care l-a furat sau si l-a insusit in prealabil. O sanctiune
penala asemanatoare va fi aplicata acelora care isi transmit actele de identitate altora.
Aceasta infractiune este prevazuta de codul penal la art 293 si pedepsita
cu inchisoare de la 3 luni la 3 ani .

C. ALTE FAPTE CU CARACTER CONTRAVENTIONAL CARE POT FI

SAVARSITE DE REPREZENTANTI /ANGAJATI PROVIDENT
- Nerespectarea prevederilor Legii 677/2001 privind protectia persoanelor cu
privire la prelucrarea datelor cu caracter personal si libera circulatie a acestor date.
Prezenta lege are ca scop garantarea si protejarea drepturilor si libertatilor
fundamentale ale persoanelor fizice, in special a dreptului la viata intima, familiala si
privata, cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal.
Prezenta lege se aplica prelucrarilor de date cu caracter personal, efectuate, in tot
sau in parte, prin mijloace automate, precum si prelucrarii prin alte mijloace decat cele
automate a datelor cu caracter personal care fac parte dintr-un sistem de evidenta sau
care sunt destinate sa fie incluse intr-un asemenea sistem.
Neindeplinirea obligatiilor privind aplicarea masurilor de securitate si de
pastrare a confidentialitatii prelucrarilor, , constituie contraventie, daca nu este savarsita
in astfel de conditii incat sa constituie infractiune, si se sanctioneaza cu amenda de la
1.500 lei la 50.000 lei.
Aici trebuie avut in vedere activitatea persoanelor din cadrul companiei care
folosesc datele personale ale clientilor (fotocopii CI, Pasaport, Permis conducere
etc.adeverinte de venit, alte acte doveditoare ale resedintei) si modul in care acestea sunt
folosite respectiv e este interzisa folosirea datelor personale ale clientilor in interesul
personal al unor angajati ai companiei.
VERIFICAREA DOCUMENTELOR SI NUMERARULUI AFLATE
ASUPRA DM / REPREZENTANT (FLOAT CHECK)
Float Check inseamna verificarea inopinata a banilor numerarului si a
documentelor companiei pe care le are un DM/reprezentant asupra sa la un
moment dat.
Float Control Form este documentul pe baza caruia se efectueaza controlul,
in care se trece valoarea cecului incasat/neincasat de reprezentant, valoarea
cumulata a ratelor incasate precum si documentele justificative (contracte,
chitante, cecuri de retragere sau de depunere, extras din borderoul de plati
pentru agent, chitanta si factura aferenta eventalului comision incasat, formular
de restituire a soldurilor negative, proces-verbal daca este cazul).
Etape:

SM-ulManagerul Antifrauda ridica de la administratie o copie a Float Allocation Form,

document din care reiese valoarea numerarului alocat
reprezentantului ce urmeaza a fi verificat, precum si a
contractelor care au fost deja predate la administratie; Daca este
nevoie sa se desfasoare o vizita de verificare numerar, cu date
vechi sau fara date disponibile, atunci confirmarea numerarului
detinut de reprezentanti ar trebui obtinuta de la birou cat de

repede posibil dupa terminarea verificarii de numerar. Acest

lucru se poate realiza telefonic.

Managerul Antifrauda SM-ul se deplaseaza la resedinta reprezentantului, fara a-l anunta in

prealabil. Daca acesta este plecat pe teren, Managerul
Antifrauda SM-ul il suna, il intreaba unde este si se deplaseaza
la adresa respectiva pentru a se intalni, apoi merg impreuna la
reprezentant acasa, unde se va desfasura controlul.

Managerul Antifrauda SM-ul completeaza Float Control Form, verifica banii aflati asupra
reprezentantului, aferenti cecului primit de la administratie si
ratelor incasate de la clienti, precum si urmatoarele documente:

cecul primit de la administratie, daca a fost sau nu incasat;

chitantierele - insumeaza suma inscrisa pe chitantele deja completate cu ocazia incasarii

ratelor, verifica modul de completare, precum si existenta
tuturor chitantelor in chitantier, investigheaza motivele
existentei unor eventuale chitante anulate si daca este respectata
procedura de anulare a chitantelor;

lista de colectare (CLIP) documentul pe care fiecare reprezentant il primeste de la

administratie in fiecare saptamana si care cuprinde date despre
toti clientii din agentie ce urmeaza a fi vizitati pentru a li se
incasa ratele, precum si date privind situatia financiara a
acestora. Reprezentantul are obligatia de a inscrie pe CLIP
valoarea ratei achitate de client la resedinta acestuia, in
momentul in care emite si chitanta. Managerul Antifrauda
verifica daca toate ratele incasate de la clienti ;au fost inscrise in
CLIP si daca suma lor este aceiasi cu suma chitantelor
emise in saptamana curenta.

contractele

de

imprumut incheiate. Pe verso-ul formularului de verificare a

numerarului FCF se noteaza numele clientului, CNP, adresa,
numar de telefon. Clientul respectiv va fi vizitat obligatoriu in
cursul saptamanii imediat urmatoare celei in care a fost incheiat
contractul si va fi raportat ca PFV Post Float Visit;

Extras din borderoul de plati pentru agent reprezinta documentul de soldare saptamanala a
reprezentantului, in care este trecuta si valoarea comisionului
cuvenit pentru activitatea desfasurata, comision pe care
reprezentantul poate sa si-l retina din colectari, cu conditia
semnarii rubricii corespunzatoare din EBPA, precum si a
emiterii unei chitante si a unei facturi fiscale.. Valoarea acestuia
trebuie luata in calcul in momentul completarii FCF;

Proces-verbal, daca este cazul. Orice transfer de documente sau bani intre AM/DM,
DM/reprezentant,
AM/reprezentant reprezentanti
si/sau
personalul operational, trebuie insotit de incheierea unui procesverbal prin care se face dovada acestui transfer.

Daca in urma completarii Float Control Form apar diferente intre numerar si
documentele justificative, este posibil ca reprezentantul sa fi amestecat banii
personali cu cei ai companiei (incalcare de procedura), sa fi incasat rate de la
clienti fara sa emita chitanta (posibil frauda), sa fi folosit banii companiei in
interes personal etc. In aceste situatii reprezentantul este suspendat, Managerul
Antifrauda SM-ul completeaza un proces-verbal pe baza caruia ridica de la
reprezentant banii si documentele companiei; un exemplar din proces-verbal
ramane
la
reprezentant.
Ulterior, Managerul
Antifrauda SMul informeaza Managerul Regional AntifraudaRSM, AM, DM, completeaza un
raport si face verificari pentru clarificarea situatiei. DacaManagerul Regional
Antifrauda RSM-ul decide,
se
declanseaza
procedura
de security
checkverificare de siguranta antifrauda.
Criterii pentru initierea efectuarea unui FLOAT CHECK

Frecventa in timp- ultima data cand a fost efectuat o verificare a documentelor si

numerarului alocatun Float Checkrespectivului agent.

Numarul mare de clienti in agentie.

In scopul cunoasteriiea noilor agenti.

Atunci cind exista suspiciuni - informatii primate de la DMiprimite.

Zona clientilor prezinta risc ridicat de fraudare sau pentru siguranta personala(ex
Jilava)

Numarul de agenti dintr-o sectiune: cu cat sunt mai multi, cu atat scade nivelul
controlului exercitat de Managerul de Dezvoltare asupra acestora.per
DM

Cupluri casatorite sau rude.

Gradul de performanta al reprezentantilor.

Calitatea clientilor (mispayments)

Statutul financiar al imprumutului propriu agentului - arierate in imprumutul clientului

sau al unei rude.

Reprezentantul nu are un loc de munca,castiga un comision mic sau nu a obtinut

autorizarea PFA,desi are un numar mare de clienti.

Reprezentantii carora li se aloca numerar pentru emiterea de imprumuturi, precum si

cei care au dreptul sa retina numerarul alocat vor fi vizitati mai des.

REALIZAREA VIZITELOR LA CLIENTI

Vizitele la clienti pot fi generate de UKDepartamentul de Analiza Fraudelor,
pot avea loc in urma analizei locale sau pentru lamurirea unor aspecte legate de
eventuale incidente.

Vizite generate:
- AFP (Agent Fraud Package) este un sistem de detectie a fraudelor, care are la
baza date cunoscute din perspectiva fraudelor anterioare, ale caror tendinte au
fost analizate. De aici a rezultat o formula pe baza careia se pot evalua
performantele reprezentantului. AFP utilizeaza atat statistici, ca retele neurale,
pentru a emite decizii in cunostinta de cauza privind reprezentantii, cat si
profilele de client.
-

EXCEPTIONS. Analiza exceptionala identifica reprezentantii cu grad ridicat de risc si

acei clienti al caror profil de cont face ca rezultatele unui anumneit reprezentant
sa fie exceptionale. Acestia sunt comparati cu alti reprezentanti atat din cadrul
companiei cat si din propria sucursala. Raportul contine zone care includ:

ND

Soldarea medie a agentiilor

Valoarea totala a fraudelor

Valoarea medie a fraudelor

Numarul fraudelor

AGENT FLOAT CHECK vizita pentru verificarea documentelor si a numerarului alocat

reprezentantului.
USL Undelivered Security Letter vizita pentru confirmarea resedintei clientului.
ID CHECK vizita pentru verificarea identitatii si confirmarea calitatii de client.
Vizitele generate AFP, Exceptii, Verificarile numerar si vizitele USL sunt transmise in
sistemul SVR din computerele managerilor regionali antifrauda, prin
intermediul aplicatiei SIM. Sistemul permite fiecarui RSM sa monitorizeze
perfomanta echipei din subordione si sa inregistreze rezultatele vizitelor, care
sunt ulterior transmise la Sediul Central, unde se stocheaza toate vizitele
transmise si intoarse.[p7]

Analiza locala: vizite efectuate in urma examinarii datelor referitoare la

clienti si reprezentanti, a informatiilor primite de la AM/DM sau administratie

precum si pe baza unor criterii cum ar fi: numarul de clienti dintr-o agentie,
performanta excesiva a reprezentantului, clienti care au acelasi angajator,
adeverinte de venit de la angajatori diferiti, dar care au acelasi sablon etc.
Sistemul SVR (Raport de vizitare anti-frauda sau Security Visitation
Report)
Vizitele produse din AFP, Exceptii si Numerar pastrat, sunt transmise in
sistemul SVR din computerele managerilor regionali antifrauda, prin
intermediul aplicatiei SIM. Sistemul permite fiecarui RSM sa monitorizeze
perfomanta echipei din subordone si sa inregistreze rezulatele vizitelor, care
sunt ulterior transmise la Sediul Central, unde se stocheaza toate vizitele
transmise si intoarse.

Incidente: in aceste situatii se contacteaza/viziteaza clientul pentru a

se stabili daca prezinta pericolevalua gradul de risc asupra sigurantei personale
a reprezentantului sau angajatului care poate interveni pentru siguranta
DM/reprezentant vizitareala vizitarea unui anumit client posibil agresiv.

Etapele vizitei:
1. Se identifica acei clienti care urmeaza a fi vizitati;
2. Din baza de date FOCUS Sse genereaza
in Aadministratie un AFP CONTACT Contact Report pentru fiecare client.
Acest document ofera informatii detaliate despre client, cum ar fi nume,
adresa de domiciliu si adresa de incasare, CNP, data nasterii, locul de munca,
numar de telefon, istoric de plata, ID-ul denumarul unic de identificare
al clientului in FOCUS, agentia din care face parte etc.
3. Se localizeaza adresele clientilor ce urmeaza a fi vizitati si se identifica cel mai
eficient traseul optim;
4. Se efectueaza deplasarea la fiecare adresa. Dupa fiecare vizita, se introduce rezultatul
acesteiasalveaza datele clientului vizitat si rezolutia
vizitei pe folosind aplicatia SIM instalata pe telefonul mobil de serviciu.
5. La terminarea activitatii, se expediaza catre UK toate rezultatele
vizitelor/verificarilor salvate efectuate in ziua respectiva, cu ajutorul
aplicatiei SIM.
Documente care se verifica:
-

Carnetul de plati (payment card). Se compara soldul de pe acesta cu cel de pe AFP

Contact Report. Daca exista discrepante mai mari de 10 RON, carnetul de plati
se ridica pe baza de proces-verbal si se aduce inadministratie. Pe verso-ul
exemplarului de proces-verbal care ramane la client, se trece soldul din
carnetul de plati, chiar daca valoarea acestuia e gresita. Pana la emiterea unui
alt carnet de plati, reprezentantul va inregistra ratele platite de client pe
procesul-verbal. Pentru diferente mai mici de 10 RON, daca se constata ca sunt

greseli matematice in urma compararii cu chitantele prezentate de client,SMul corecteaza soldul, atentioneaza pe reprezentant si informeaza pe DM;
-

Chitantele. Se verifica daca reprezentantul a emis chitanta pentru fiecare plata efectuata de
client si se compara cu valorile din carnetul de plati, depistandu-se si
eventualele erori matematice.

Contractul de imprumut. Se verifica obligatoriu pentru clientii PFV (Post Float Visit),
acestia neavand inca un carnet de plati si, probabil, inca nu au platit prima rata,
deci nu au nici chitanta. Pentru clientii mai vechi, se verifica si contractul daca
e necesar pentru lamurirea unor aspecte.

Buletinul sau cartea de identitate. Se verifica obligatoriu in cazul ID Visits si cand se

considera ca este necesar, de exemplu daca exista suspiciuni in ceea ce priveste
identitatea clientului sau datele trecute in contract.
Cu ocazia vizitelor efectuate la client se urmareste:

-obtinerea confirmarii faptului ca acel client exista, a semnat contractul de imprumut, a primit
intr-o singura transa intreaga suma pe care a solicitat-o, este in posesia
contractului, carnetului de plati, chitantelor. Daca e necesar, se poate compara
semnatura de pe contract a clientului cu o semnatura de pe un alt document
oficial prezentat de client;
-confirmarea faptului ca ratele se incaseaza de la adresa unde locuieste clientul;
-confirmarea faptului ca banii au fost pentru folosinta clientului si nu pentru o terta persoana;
-identificarea situatiilor in care reprezentantul a incasat rate in avans, fara a emite chitanta
pentru intreaga suma.
Daca exista probe ca reprezentantul a comis o frauda, SM-ul va merge la acesta
, va face un float check si ii va retine banii si documentele companiei, pe baza
de proces-verbal. Totodata, reprezentantul va completa o declaratie in care isi
va recunoaste greseala, va da detalii privind modul in care a procedat si, daca
este cazul, va acoperi deficitul sau se va stabili modalitatea si termenul in care
va face acest lucru.
Daca reprezentantul are comision de incasat, acesta isi va da in scris acordul
ca din comision sa-i fie retinuta suma necesara pentru a acoperi deficitul
creat. Ulterior, SM-ul va informa RSM, AM, DM, va completa un raport
Deficit Report si va intocmi dosarul de deficit, daca este cazul, urmarind
modul in care se desfasoara security check-ul.

REALIZAREA
CLIENTI
Obiectivele vizitelor

VIZITELOR

LA

De a vedea Clientul in propria casa si de a confirma ca acesta domiciliaza la adresa listata din
FOCUS

Asigurarea ca Clientul detine un Carnet de Plati pe numele detinatorului de cont. In cazul

in care Clietul nu poate prezenta carnetul de plati, vizita va stabili unde se afla
carnetul si motivul

De a stabili daca Clientul isi cunoaste plata saptamanala

De a confirma ca un Client a primit imprumutul in intregime la momentul in care s-a semnat

acordarea acestuia si ca imprumutul este pentru uzul personal al Clientului

De a verifica daca Clientul a semnat personal pentru acordarea imprumutului la domiciliul

propriu

Responsabilitatile Managerului Antif-Frauda

Sa realizeze vizite la clienti in conformitate cu prioritatile stabilite (verificarea de sigurantacecul

de agentie, AFP, vizite de verificareUSL, ID checks, UPCA s.a.)

Asigurarea ca nu exista vizite restante care trebuiau sa fie realizate intr-o anumita perioada de
timp. Orice intarziere privind vizitele trebuie rezolvata in termen de maxim 2
saptamani

Planificarea rundelorOptimizarea traseului de vizitare in avans, astfel incat sa se minimizeze

cheltuielile de deplasare si sa se ajunga la costuri eficiente.

Reportarea zilnica la RSM (telefonic)Sa raporteze Managerului Regional Antifrauda activitatea

sa, zilnic, prin telefon.

Inregistrarea tuturor vizitele realizate in SVR-uridocumentele de raportare a vizitelor si

inaintarea periodica a acestor rapoarte impreuna cu un Raport Saptamanal
catre RSM si Security Clerk.RSM

Responsabilitatile
Antifrauda

Managerului

Regional

Asigurarea ca Managerii Antif-Frauda isi realizeaza la timp toate vizitele programate.

Delegarea managerilor antif-frauda in alte zone in afara localitatii desemnate, unde este nevoie
de sprijin cu vizitele prioritare (verificarea agentiei, AFP, vizite de verificare, UPCA
s.a.)de siguranta, vizite generate, s.a)

Desfasurarea de vizite la clienti impreuna cu managerii antif-frauda atunci cand se viziteaza o

sucursala pentru a se asigura ca se foloseste abordarea celor mai bune practici
atunci cand se viziteaza un client. Un alt obiectiv al vizitelor impreuna cu managerii
antifraudainsotite este identificarea posibilelor puncte slabe in munca managerilor
anti-fraudaacestora si de a sugera metode de imbunatatire

Asigurarea ca toate vizitele realizate de catre managerii antif-frauda sunt introduse de catre
acestia in documentele de raportare a vizitelor rapoartele SVR si primite la timp
impreuna cu Rapoartele Saptamanale

Completarea documentele de raportare a vizitelor rapoartelor SVR prin selectarea categoriilor

potrivite din rubrica For RSM use/Pentru uzul RSM si apoi inregistrarea
rezultatelor in sistemul computerizat SVR. Rezultatele vizitelor trebuie trimise la
Bradford prin e-mail, nu mai tarziu de joi in aceeasi saptamana.

NB: Rezultatele vizitelor AFP care nu sunt trimise la Bradfordraportate prin

SIM, la timp, vor fi clasificate ca restante.

Pregatirea pentru vizite (inclusiv vizitele AFP)

La primirea de SVR-uri (numai AFP)vizite generate,, SM-iimanagerii
antifrauda sunt responsabili de obtinerea de informatii actualizate privind
clientii selectati pentru vizite si apoi vizitarea acelor clienti, la adresa de
domiciliu, pentru a se asigura ca acordarea de credite care a avut loc este de
buna credinta (bona-fide) si datele clientilor care au primit creditul sunt
conforme cu inregistrarile din FOCUS.
Asigurati-va ca detineti un AFP Contact Report pentru fiecare client care
urmeaza sa fie vizitat. Atunci cand in AFP Contact Report, clientul este
inregistrat cu doua adrese, una de domiciliu, iar cealalta de resedinta, vizitarea
acestuia se face la adresa de INCASARE si NU la adresa de DOMICILIU.
Inainte de a bate la usa, analizati datele din raport pentru a va familiariza cu
orice detalii privind profilul si contul clientului care v-ar putea ajuta in primele
etape ale investigatiei. De exemplu, sexul si varsta clientului, comportamentul
de plata, stadiul de restantavaloarea restantelor (daca este cazul).

Vizita Ce sa cautatipuncte de interes

Vizita de verificare antifr-rauda este unul dintre instrumentele eficiente pentru
detectarea fraudelor. Asadar, este extrem de important ca vizitele realizate sa
aiba o calitate superioara, iar informatiile obtinute in cursul discutiei cu
clientul sa fie indeajuns de detaliate astfel incat SM-ulmanagerul antifraudasa
evalueze vizita ca fiind in regula sau nu.
Cu toate acestea, de la introducerea Agent Fraud Package (a vizitelor generate),
s-a realizat un numar de vizite la clientii care aparent au dat raspunsuri
satisfacatoare la orice intrebare pusa, iar ulterior clientii s-au dovedit a
fi implicati in comisterea fraudelor prin terti.
Asadar, este posibil sa fie nevoie de mai mult de o vizita la anumiti clienti
pentru expunerea fraaudelor de acest tip, dar cu evidenta statistica AFP ca baza
a vizitei, se poate ajunge la o buna tehnica de investigare si observare in
descoperirea unei fraude in stadiu timpuriu, care nu ar fi fost descoperita decat
mult mai tarziu.
Mai jos sunt detaliate informatii ajutatoare privind vizitele la clienti, care, daca sunt
respectate, ar trebui sa asigure intotdeauna realizarea calitatii vizitei.

1. In primul rand, trebuie sa stabiliti cu cine discutati, intrucat contul unui anume client nu
trebuie discutat decat cu titularul de cont.
2. Prezentati-va ca venind din partea Provident (daca sunteti insotit de un alt membru al
personalului, prezentati-l si pe el).
3. Nu exista o abordare standard recomandata atunci cand va prezentati unui client inainte de
realizarea investigatiei. Este imperativ sa nu va prezentati ca venind din partea
altei companii sau organizatii, totusi, nu este cazul nici sa va prezentati ca
fiind un membru al departamentului antif-frauda. Este posibil ca, datorita
propriei experiente si din discutiile si sugestiile RSM-ului lor si ale colegilor,

fiecare SM sa-si creeze propriul stil de reusita de prezentare si discutie, care sa

fie destul de flexibil pentru a aborda situatii diverse.
4. Totusi, indiferent ce metoda de prezentare si discutie ulterior se adopta ulterior, este
important ca instructiunile cuprinse in aceasta sectiune sa fie urmate cat de
mult posibil pentru a se ajunge la cel mai bun rezultat.
5. Explicati-i clientului ca ati dori sa discutati 5 -10 minute intrucat aveti nevoie sa obtineti
niste informatii privind serviciile pe care Clientul le primeste din partea
Companiei si daca puteti sau nu sa-i fiti de ajutor in orice fel.
6. Cand clientul a inteles motivul vizitei dvs., intrebati-l daca puteti vedea Carnetul de Plati.
Daca acesta nu poate arata Carnetul de Plati, este extrem de important sa
stabiliti unde se afla acesta si de ce. Daca Clientul va prezinta Carnetul de
Plati, atunci aveti de facut urmatoarele:
7. Asigurati-va ca intrarile de credit sunt in concordanta cu GENE printratele inscrise in
Carnetul de plati sunt in concordanta cu cele inregistrate in
FOCUS, comparandu-l cu AFP Contact Report. Cautati insemnari sau coduri
pe oricare din paginile carnetului de plati. Acestea pot fi de genul bifarilor,
cruciulitelor, asteriscuri,REPREZENTANTI nume sau numere etc.
Consultati pagina urmatoare pentru subiectele recomandate a fi cuprinse in
conversatia cu clientul; este posibil sa fie nevoie sa adoptati abordarea de
management de dialog la intervievare daca raspunsurile clientilor vi se par
suspicioase.

Incheierea vizitei
1. Cautati discrepante. Obtineti cat de multe informatii posibil privind relatia clientului cu
reprezentantul. Notati toate aspectele asupra carora ati putea dori sa reveniti.
2. Retrageti carnetul de plati daca exista discrepante mai mari de 10 RON. Carnetul de plati
se ridica pe baza de proces-verbal si se aduce in Administratie. Pe verso-ul
exemplarului de proces-verbal care ramane la client, se trece soldul din
carnetul de plati, chiar daca valoarea acestuia e gresita. Rugati-l pe client sa-i
aminteasca Reprezentantului sa introduca platile ulterioare pe partea opusa
pana la reprimirea carnetului si apoi sa treaca toate intrarile de pe chitanta in
carnet.. Pentru diferente mai mici de 10 RON, daca se constata ca sunt greseli
matematice in urma compararii cu chitantele prezentate de client, Managerul
Antifrauda corecteaza soldul, atentioneaza pe reprezentant si informeaza pe
Managerul de Dezvoltare;
2.1.Obtineti carnetul de plati si informati clientul asupra perioadei in care va fi retinut (daca se
inspecteaza soldarea). Puteti stabili sa retrageti dvs. carnetul daca credeti ca
este nevoie de o a doua vizita.
3. Taiati o chitanta pentru carnet si inregistrati soldul pe partea opusa.. Rugati-l pe
client sa-i aminteasca Reprezentantului sa introduca platile ulterioare pe partea
opusa pana la reprimirea carnetului si apoi sa treaca toate intrarile de pe
chitanta in carnet. Lasati un numar de telefon de contact daca credeti ca
clientul[p8] poate reflecta asupra ceea ce s-a discutat.

4. Rezultatele vizitelor ar trebui inregistrate in documentele de raportare a vizitelor cu

observatiile corespunzatoare facute in document, apoi transmise Managerului
Regional Antifrauda care le va coda, contrasemna si discuta zilnic cu dvs.
Lasati un numar de telefon de contact daca credeti ca clientul poate reflecta asupra
ceea ce s-a discutat.
5. Rezultatele vizitelor ar trebui inregistrate in SVR-uri cu observatiile corespunzatoare
facute in document, apoi transmise Managerului Regional Anti-Frauda care le
va coda, contrasemna si discuta zilnic cu dvs.
6.5.Orice SVR (numai AFP)vizita generata care nu este raportata transmis la timp va fi
inregistrat ca restant, ceea ce va influenta nivelul realizat al vizitelor.

Intrebari de pus la vizitarea unui client (AFP &

altele)
1.0.Serviciul pe care vi l-am oferit ultima data este corespunzator?
2.0.Ati primit imprumutul in ziua in care l-ati solicitat?
3.0.Unde ati semnat contractul de credit? (la domiciliul clientului)
4.0.Uneori, Reprezentantii gresesc la completarea contractelor de credit. Vi s-a cerut sa semnati
vreun contract suplimentar?
5.0.Primim notificari de la clienti si anume ca li se cere sa semneze multe documente. Ce alte
documente ati semnat pentru imprumut?
6.0.Trebuie sa verific ca acordarea a fost inregistrata in sistemul nostrum cu data corecta. Va mai
amintiti cand ati luat ultimul imprumut de la noi?
7.0.Trebuie sa ma asigur ca am inregistrat detaliile financiare corecte ale imprumutului. Ati putea
spune suma ultimului dvs. imprumut??
8.0.Daca nu va deranjeaza intrebarea, care a fost scopul imprumutului?
9.0.Cand ati semnat contractul, ce informatii continea?
10.0. V-a specificat Reprezentantul ca unele detalii vor fi introduse in contract mai tarziu?
11.0. Ce documente ati primit in ziua in care vi s-a acordat imprumutul?
12.0. Ce documente ati primit de atunci?
13.0. Uneori Agentii nu au bani suficienti la ei pentru a acorda un imprumut- Sometimes Agents
have insufficient amount of money on them to issue a loan. Vi s-a platit imprumutul
intr-o singura transa sau a trebuit sa asteptati inca o transa?
14.0. La ultima acordare, vi s-a solicitat sa faceti o plata la noul imprumut la data acordarii?
15.0. Daca un client plateste lunar, i s-a cerut sa plateasca la trei saptamani?
16.0. Ce plata ati platit saptamana trecuta?
17.0. Cat ar trebui sa platiti?
18.0. Cand ati ratat o plata ultima data?
19.0. Puteti explica ce inseamna aceasta nota/insemnare/notita in susul paginii?

20.0. De cat timp il cunoasteti pe Reprezentant?

21.0. Am putea imbunatati cumva serviciul pe care vi-l oferim?

22.0. Ati dori sa discutam despre ceva in mod special?

SAU
INTREBARI DE ADRESAT CLIENTILOR VIZITATI
A.Referitoare la acordarea contractului
Aa) Intrebari obligatorii:
- Cum ati aflat despre Provident?
- Cum v-ati decis sa aplicati pentru un imprumut Provident?
- Ce valoare are imprumutul pentru care ati aplicat?
- Cand, unde si de la cine ati primit imprumutul?
- Cand ati efectuat ultima plata?
- Ati primit contravaloarea imprumutului intr-o singura transa sau in
mai multe?
- Imi puteti arata cardul de plati?
Ab) Intrebari detaliate. Recomandari.
- Cand v-ati intalnit cu reprezentantul nostru?
- Ce documente v-a cerut reprezentantul pentru a primi imprumutul?
- Primim notificari de la clienti si anumeClientii ne informeaza ca li se
cere sa semneze multe documente. Cate si ce tip de documente ati
semnat pentru imprumut?
- Cat timp a petrecut reprezentantul in casa dumneavoastra?
- Considerati ca ati primit suficiente informatii de la reprezentantul
nostru?
- V-a raspuns intrebarilor pe care i le-ati adresat? Aveti alte intrebari
acum?
B. INTREBARI REFERITOARE LA PLATA RATELOR
- Cine efectueaza plata saptamanala a ratelor? Dumneavoastra sau un
alt membru al familiei?
- Care este suma pe care o mai aveti de achitat?
- Cand veti termina de achitat imprumutul?
- Ce valoare are rata saptamanala?
- Cunoasteti situatia restantelor dumneavoastra? Ce valoare au acestea?
- Cand este ultima saptamana in care nu ati platit rata?
- In ce zi si la ce ora va intalniti cu reprezentantul pentru plata ratei?
Unde?
- De ce platiti ratele lunar (sau in alt orar decat saptamanal)? Cum
instiintati reprezentantul sa vina sa va colecteze rata?

- Primiti chitanta pentru sumele platite?

- Unde pastrati carnetuldul de plati? Reprezentantul il completeaza la
fiecare plata?
C. INTREBARI DESPRE REPREZENTANT
- Cum ati cunoscut reprezentantul? Il stiati dinainte de a deveni clientul
nostru?
- Aveti o relatie buna cu reprezentantul?
- Sunt aspecte care va deranjeaza in colaborarea cu reprezentantul
nostru?
- Unde are loc plata ratelor (atunci cand nu are loc la resedinta
clientului) ?
Documentarea, codificarea vizitelor de securitate:
In functie de natura lor, vizitele la domiciliul clientilor trebuie documentate de
catre Managerii Antifrauda pe diferite formulare (raport de vizitare,
formularaie de control USL etc). Cu ocazia acestor vizite se vor verifica
intotdeauna datele cele mai actuale, aflate in vigoare.
Referentul de securitateManagerul Antifrauda raspunde de completarea
formularelor cu date reale si actuale.
Managerul Regional Antifrauda raspunde de controlul veridicitatii datelor si
calitatii activitatii depuse de Managerul Antifrauda.
In cazul depistarii unui abuz, Managerul Antifrauda este obligat sa inceapa
cercetarile de rigoare si sa-l anunte pe Managerul Regional Antifrauda.
Pe baza vizitelor zilnice efectuate, raportul saptamanal centralizator urmeaza a
fi completat de catre Managerul Antifrauda inainte de sedintele saptamanale.
Sarcina Managerului Antifrauda este centralizarea datelor in raportul
saptamanal centralizator. In acest raport, la rubrica tipuri de vizite va fi
mentionat numarul vizitelor, iar in cadrul acestuia numarul clientilor efectiv
contactati la domiciliu.
Vizita inseamna ca Managerul AntifraudaSM-ul il contacteaza pe client la
adresa sau resedinta acestuia.
Vizita vizata este aceea cand Managerul Antifrauda SM-ul il cauta pe client la
domiciliul sau resedinta acestuia, si se intalneste cu persoana pe care o poate
identifica cu certitudine, ca fiind clientul in cauza.
In
cadrul
verificarii documentelor
si
numerarului
alocat
reprezentantuluifloat, vizita este consta incontactarea reprezentantului la
adresa, resedinta sa de catre Managerul AntifraudaSM.

Vizita vizata este aceea cand Managerul Antifrauda SM-ul se intalneste

personal
cu
reprezentantul
(angajatul)
contactat
care
semneaza documentulprocesul-verbal de
verificarea float.numerarului
si
documentelor.

Vizita efectuata se va codifica conform rezultatului acesteia:

IO (In Order) In regula. V-ati intalnit personal cu clientul care va prezinta carnetul
de plati,, toate detaliile au fost verificate si nu sunt discrepante.

U (Unsatisfactory) Nesatisfacator. V-ati intalnit personal cu clientul, este

certaaveti banuieli privindsavarsirea unei fraude in care clientul ar
putea fi partial sau complet implicat.Se utilizeaza si in cazul unor
posibile retineri din sumele colectate.

Q (Questionable) Indoielnic. V-ati intalnit personal cu clientul, aveti banuieli privind

comiterea unei fraude, dar aveti nevoie de dovezi sau confirmari
suplimentare pentru justificarea banuielii, ori daca documentatia
necesara nu este accesibila fundamentarii invinuirii. Clientul nu
ofera raspunsuri corespunzatoare si nu poate arata carnetul de plati

FRD

NS (Not Seen) NevizatClientul nu a fost vazut. SM-ul a incercat indeplinirea

vizitei, dar nu a reusit sa se intalneasca personal cu
clientul. NU constituie vizita vizata nici Ssituatia in care SM-ul a
reusit sa verifice documente privind imprumutulcreditul, la
domiciliul sau resedinta acestuia, prin intermediul rudelor sau
colocatarilor,. constituie vizita efectuata.

NV (Not visited) Nu s-a incercat efectuarea viziteiVizita neefectuata. Nu a avut

loc vizitarea clientuluireo vizita.

NFC

(Fraudulent) Frauda. Exista un raport initial de notificare a

fraudei/deficituluiprivind abuzul comis. Este cert ca acest client este
implicat in abuzul frauda semnalata. Acest cod se va folosi numai in
cazul in care banuielile sunt solid fundamentate. Codul mai poate fi
utilizat si in cazul in care un client este de negasit sau vizitarea nu
poate
fi
indeplinita,
dar
aveti
indicii
privind
comitereaabuzuluifraudei.

(Not

for

Completion) Vizita nu este necesara. Vizita nu a

fost demarata efectuata din varii motive.deoarece clientul areeste U
TR sau imprumutul a fost achitat integralcreditul

luat s-a stins, dosarul clientului a fost clasat, astfel ca vizita nu mai poate fi efectuata.

SAU

NFC( NO FURTHER CUSTOMER) Vizita nu mai este necesara, contractul

de credit imprumut a ajuns la finalitate prin achitarea integrala a
ratelor.

NFA (No Float Allocated) / (NO FURTHER AGENT) Reprezentantul este

suspendat sau colaborarea cu acesta a incetat. Reprezentantul nu
mai are numerar alocat in posesie.
Coduri utilizate la vizitele generate AFP, EXC:
IO
loc.

- In Order

- Totul este in regula, intalnirea cu clientul a avut

U
loc.

- Unsatisfactory

- Banuit de frauda, intalnirea cu clientul a avut

- Questionable

- Ambiguu, intalnirea cu clientul a avut loc

NS

- Not seen

- Nevizat, intalnirea cu clientul NU a avut loc

FRD - Fraudulent
fraudei
NFC

- Invinuit de frauda, se cunosc imprejurarile

- Not For Completion

- Vizita nu este necesara.

Float
IO
- In Order
avut loc.

- Totul este in regula, intalnirea cu reprezentantul a

U
- Unsatisfactory
avut loc

- Banuit de frauda, intalnirea cu reprezentantul a

- Questionable

- Indoielnic, intalnirea cu reprezentantul a avut loc

NS

- Not seen

- Nevizat, intalnirea cu reprezentantul NU a avut loc

NFA - No Float Allocated- Nu dispune de Float, intalnirea cu reprezentantul

NU a avut loc
NV

- Not visited

- Reprezentant nevizitat

Coduri pentru rezolutia vizitelor IDde verificarea identitatii (ID visits):

AE

- Agent Admin Error - Eroare de inregistrare a reprezentantului

SE
Staff
Admin
Error
a angajatuluifunctionarului administrativ
U
- Unsatisfactory
clientul poate fi total sau

Eroare

de

inregistrare

- Exista certitudinea unei fraude in care

partial implicat.Insuficient /informatia obtinuta/

FRD - Fraudulent
- Exista certitudinea unei fraude in care
clientul este implicat, iar anterior a fost intocmit un raport initial de notificare a
fraudei/deficitului.Banuit de frauda
NFC - Not For Completion - Vizita imposibila de efectuatVizita nu este
necesara, nu a fost efectuata deoarece clientul a achitat integral imprumutul.
IO

- In Order

- Totul este in regula

ISS CODES - for USL Letters

Sunt codurile introduse de Security Assistant in ISS, in functie de comentariul pe care il face
postasul pe plicul care este returnat.
1 - Phone Call (destinatarul primeste scrisoarea, dar ne informeaza prin intermediul CallCenter ca nu este clientul nostru ori ceva este in neregula cu contractul)
2 - Addressee Not Known (destinatarul nu exista la adresa respectiva)
3 - Addressee Has Moved (destinatarul a locuit dar s-a mutat de la aceea adresa)
4 - Incorrect Address (adresa destinatarului nu a fost scrisa corect pe plic)
5 - Addressee refused to receive letter (destinatarul a refuzat sa primeasca scrisoarea)
6 - Addressee is Dead (destinatarul este decedat)
7 - No information available ( pe plic nu exista nici o explicatie a returnarii scrisorii)
8 - Duplicate (scrisoarea s-a intors a doua oara)
Response from Branches:
Sunt codurile introduse de Security Assistant in ISS in functie de rezolutia data
de functionarul administrativ in urma verificarii corectitudinii adreselor
1- Reposted ( cand exista discrepante intre datele existente pe scrisoarea expediata catre
client si datele existente pe contract / cererea de creditare ori in FOCUS, se
corecteaza informatiile de catre un Admin clerk, iar scrisoarea se reexpediaza)

2- Passed to SM ( cind nu exista nici o discrepanta intre datele existente pe documentele de

mai sus, se trimite scrisoarea catre SM in scopul investigarii motivelor pt care
aceasta nu a ajuns la destinatar)
USL CODES
Sunt codurile stabilite de Managerul Antifrauda in urma efectuarii vizitei la
domiciliul/resedinta clientului, evidentiate in USL Control Form:
1- Incorrect address in system/ FOCUS (adresa este incorect inregistrata in FOCUS de
catre Admin)
2- UTR (clientul este de negasit)
3- Representatives Fraud (in urma vizitei se descopera o frauda a reprezentantului)
4- Customers Fraud (se descopera o frauda clientului prin prezentarea unor documente
false drept dovada a resedintei)
5- Correct Address- delivered personally (adresa este corecta, iar SM-ul inmineaza
scrisoarea clientului)
6- Other
7- Customer has changed address- resent (Write new address in Form) (clientul s-a
mutat la o adresa cunoscuta care se inscrie in formularul de control, iar
scrisoarea se reexpediaza la aceasta noua adresa. In cazul in care SM-ul
intalneste clientul la noua adresa si totul este in regula, trebuie sa instiinteze
Admin despre noua adresa prin intermediul unui CAF)
Coduri USL:
10 Adresa gresita in Focus
20 Destinatar mutat la o adresa necunoscuta
30 Frauda reprezentant
40 Frauda client

50 Corectare adresa Scrisoarea a fost inmanata personal

60 Altele
70 Client mutat la alta adresa de reexpediat
Raporatea vizitelor efectuate folosind aplicatia SIM
Dupa efectuarea vizitelor rezultatele acestora sunt transmise de catre referentii
de securitateManagerii Antifrauda cu ajutorul telefonului mobil prin sistemul

SIM catre centrul din Anglia. In cursul inregistrarii si transmiterii rezultatelor

vizitei Managerii Antifrauda referentii de securitate trebuie sa procedeze
conform prescriptiilor cuprinse in manualul de utilizare SIM. Manualul
serveste drept indrumar pentru modalitatea si continutul utilizarii.
Daca se ivesc probleme in cursul inregistrarii, respectiv transmiterii, Managerii
Antifrauda referentii de securitate trebuie sa anunte Administratia Directiei de
SecuritateFunctionarul Antifrauda in vederea solutionarii problemei. Daca nu
se reuseste rezolvarea problemei, cu aprobare Managerii Antifraudareferentul
de securitate pot transmite raportul a doua zi dimineata (fiind impiedicat de
obicei din cauza supraaglomerarii retelei), respectiv dupa solutionarea
problemei.
Transmiterea raportului de vizita a doua zi se aproba pentru Managerii
AntifraudaSM numai in cazul in care aceasta a fost semnalata catre
Administratia AntifraudaDirectiei de Securitate. Orice problema legata de
sistem trebuie raportata imediat.
Referentul de securitateManagerul Antifrauda poate primi mesaj de eroare si in
cazul in care confunda diferitele genuri de vizita si le inregistreaza la loc
necorespunzator pe telefonul sau. In acest caz serverul (Provident 1) trimite un
mesaj cu specificarea erorii. Si inn acest caz trebuie avertizata de
asemeneaFunctionarul Antifrauda Administratia Directiei de Securitate.
Directorii Regionali de SecuritateManagerul Regional Antifrauda verifica
saptamanal rapoartele trimise de unu-doi referenti de securitate Manageri
Antifrauda prin pagina Intranet SIM. Verificarea este inregistrata in dosarul
RSM de evidenta verificarilor. Se compara datele cuprinse in raportul
saptamanal al referentului de securitateManagerului Antifrauda cu cele ale
vizitelor efectuate si inregistrate in sistem. In caz de neconcordante se consulta
cu Managerul Antifrauda.
referentul de securitate.
Administratia Directiei de SecuritateFunctionarul antifrauda urmareste de
asemenea permanent pagina Intranet unde sunt vizualizate vizitele referentilor
de securitateManagerilor Antifrauda. Daca Managerul Antifrauda referentul de
securitate trimite fara aprobare numai a doua zi raportul vizitei efectuate, este
anuntat Managerul Regional Antifrauda Directorul Regional de Securitate care
impreuna cu cel avizat elucideaza cauza intarzierii.

RAPOARTE DE SECURITATE
Raportul pentru
Report)

incalcare de proceduradisciplinar (PBR

Raportul pentru incalcare de procedura se intocmeste de catre Managerul antifrauda la

descoperirea incalcarilor de procedura savarsite de reprezentanti sau de catre
personalul companiei.
Provident Financial Romania IFN SA isi desfasoara activitatea potrivit legislatiei in vigoare si
in conformitate cu cele maiinalte standarde profesionale si de afaceri si, in
concordanta cu acestea, este necesar ca si reprezentantii si angajatii sa respecte
legea si sa aplice aceleasi principii de afaceri.
Raportul disciplinar se intocmeste de catre Managerul antifrauda la descoperirea incalcarilor
de procedura savarsite de reprezentanti sau de catre personalul companieiAtat
reprezentantii, cat si angajatii sunt informati/instruiti despre politicile si
procedurile companiei a caror nerespectare ii expune unor riscuri cu consecinte
grave in cazul incalcarii legii.
Nerespectarea situatiilor subliniate este considerata o abatere deosebit de grava si va
avea drept urmare incheierea imediata a colaborarii cu reprezentantii. Aceeasi
consecinta o va avea nerespectarea in mod repetat acelorlalte recomandari.
Astfel, referitor la acordarea imprumutului:

1. Reprezentantul va trebui sa verifice identitatea clientului pe baza

actului de identitate in original.
2. Reprezentantul va incheia contractul de credit la adresa la care clientul
isi dovedeste resedinta.
Reprezentantul va specifica adresa de incasare a clientului pe
contractul de credit.
Reprezentantul va completa rubricile din contractul de credit corect si
in totalitate.
3. Reprezentantul nu va inscrie date fictive pe documentele Provident.
4. Reprezentantul va avea grija astfel incat contractul de credit sa fie
semnat de titularul creditului si nu de o terta persoana.
5. Reprezentantul nu va acorda un imprumut daca detine informatii ca
banii sunt pentru folosinta unei terte persoane.
6. Reprezentantul va raporta catre administratie orice schimbare survenita
in datele clientului.
7. Reprezentantul va acorda contracte de credit doar persoanelor cetateni
romani, cu varsta cuprinsa intre 21 si 70 de ani.
8. Reprezentantul va inmana intreaga suma specificata in contract
clientului, in momentul incheierii contractului.
9. Orice transfer de bani sau documente trebuie sa fie insotit de un proces
verbal de predare primire.
10.

Reprezentantul nu isi va face insemnari proprii despre clientii sai si

nu va folosi datele personale ale acestora in interes personal.

Referitor la incasarea ratelor:

1.Reprezentantul nu va efectua vizite in stare de ebrietate la clienti si va
avea intotdeauna un comportament corespunzator reputatiei
Provident.
2.Incasarea ratelor de la clienti se va face intotdeauna la adresa de
incasare mentionata in contractul clientilor.
3.Reprezentantul va emite chitanta pentru intreaga suma incasata de
la client.

4.Reprezentantul va completa suma incasata in carnetul de plati al

clientului si va calcula corect soldul ramas de plata.
5.Reprezentantul va distribui carnetele de plati pentru contractele noi in
aceeasi saptamana in care le va primi de la administratie.
Reprezentantul nu va pastra carnetele de plati asupra sa.
6.Reprezentantul va trebui sa aiba asupra sa lista de incasari (CLIP) atunci
cand merge sa incaseze. Reprezentantul va trebui sa inscrie
suma incasata in rubrica corespunzatoare din lista de incasari.
7.Reprezentantul nu va efectua incasari in alta agentie fara acordul
administratiei sau managerului de dezvoltare.
8.Reprezentantul nu va incasa rata saptamanala de la un client in decurs
de 7 (sapte) zile de la emiterea imprumutului, fara aprobare.
Recomandari privind folosirea numerarului:
1.Reprezentantul nu va folosi in interes personal banii proveniti din
numerarul alocat si din incasari.
2.Reprezentantul va depune la banca toti banii incasati. (Mai putin
comisionul aferent pentru agentii cu licenta P.F.A.)
3.Reprezentantul va accepta efectuarea verificarii numerarului si
documentelor Provident. Reprezentantul va prezenta toate
documentele precum si toti banii proveniti din alocarea de
numerar si din incasari la momentul verificarii.
4.Reprezentantul va efectua soldarea saptamanal.
5.Reprezentantul care a contractat un imprumut de la Provident nu va
avea restante.
1.0.DM-ul sau agentul nu poate refuza efectuarea verificarii numerarului si documentelor. (ora 9).
DM-ul sau agentul trebuie sa prezinte toate documentele si toti banii (proveniti din
alocarea de numerar si din colectari) la efectuarea verificarii de numerar si a
documentelor.

2.0.Colectarea se face intotdeauna la adresa de colectare.

3.0.Agentul nu are voie sa efectueze viztele la clienti in stare de ebrietate.
4.0.Agentul trebuie sa emita chitanta pentru intreaga suma colectata de la client. In cazul in
care agentul emite chitanta pentru o suma mai mica decat valoarea colectata, se
intrerupe colaborarea.

5.0.Agentul trebuie sa completeze suma incasata in carnetul de plati al clientului si sa

calculeze cu corectitudine soldul ramas de plata. (Daca in cazul mai multor
clienti din aceeasi agentie se constata multiple discrepante datorate greselilor
de scadere sau omiterii inscrierii ratelor colectate in carnetele de plati se
intocmeste P.B.R.)
6.0.Agentul trebuie sa distribuie in aceeasi saptamana carnetele de plati emise de
Administratie pentru contractele noi. Agentul nu are voie sa le pastreze asupra
sa.
7.0.Agentul trebuie sa aiba lista de colectari ( CLIP-ul ) atunci cand merge la colectari.
Agentul trebuie sa inscrie suma colectata, in rubrica adecvata din CLIP, in
momentul colectarii.
8.0.Agentul nu are voie sa efectueze colectari in alta agentie fara acordul Administratiei sau
DM-ului.
9.0.DM-ul sau agentul nu are voie sa incaseze rata saptamanala de la un client in decurs de 7
zile de la emiterea imprumutului fara aprobare.
10.0.DM-ul sau agentul nu are voie sa amestece banii personali cu banii proveniti din
numerarul alocat Provident si/sau din colectari.
11.0.DM-ul sau agentul nu are voie sa foloseasca banii proveniti din numerarul alocat si/sau
din colectari in interes personal.
12.0.Agentul trebuie sa depuna la banca toti banii colectati ( mai putin comisionul aferent
pentru agentii cu PFA ).
13.0.Agentii trebuie sa efectueze soldarea saptamanal.
14.0.DM-ii trebuie sa verifice documentele de balansare ale agentilor.
15.0.Contractul de credit se incheie la
resedinta/domiciliul.

adresa la

care clientul isi

dovedeste

16.0.Adresa de colectare trebuie prevazuta pe contractul de credit.

17.0.Contractul de creditare trebuie semnat de titularul creditului si nu de o terta persoana.
18.0.Contractul de credit se acorda numai cetatenilor romani, cu varsta cuprinsa intre 21 si 70
de ani.
19.0.DM-ul sau agentul independent nu are voie sa acorde un imprumut daca detine informatii
ca banii sunt pentru folosinta unei terte persoane.
20.0.DM-ul sau agentul nu are voie sa inscrie date fictive pe documentele Provident.
21.0. Rubricile din contract trebuie completate corect si in totalitate.

22.0.Agentul trebuie sa verifice identitatea clientului pe baza actului de identitate in original.

23.0.DM-ul sau agentul independent trebuie sa inmaneze toti banii clientului in momentul
incheierii contractului.
24.0.Orice transfer de bani sau documente intre staff-ul OPS/agentitrebuie sa fie insotit de
proces verbal de predare-primire.
25.0.DM/Agentul e obligat sa raporteze schimbarile survenite in datele clientului catre
Administratie.
26.0.Agentul nu are voie sa-si faca insemnari proprii despre clientii sai, iar datele personale
ale acestora nu are voie sa le foloseasca in interes personal.
27.0.Functionarul administrativ trebuie sa inregistreze in Float Allocation Form toate cecurile
ridicare numerar care au fost predate DM-ilor sau agentilor independenti.
28.0.Agentul nu are voie sa aiba arierate.
Aceasta lista nu are caracter exclusiv. Daca se incalca o alta regula
nespecificata mai sus, se aplica totusi masurile coercitive corespunzatoare.
La intocmirea rapoartelor pentru incalcarea procedurilor se folosesc urmatoarele coduri
de identificare (How found codes)
Security Visit- AFP (folosit pt vizite generate AFP sau EXC efectuate de catre SM ; a nu
se confunda cu AFP Contact Report )

Security Visit- New Customer (cod dat in

urma post float visits)
Security Visit- USL (folosit in urma unei vizite generate USL=Undelivered Security Letter)
Security Visit- CSV Conformation (n/a)
Security Visit- ID Verification (folosit in urma unui ID Check)
Security Visit- Exception Report ( folosit pt vizitele efectuate in scopul clarificarii unor
discrepante identificate in raportul de exceptii)

Security Confidential Line (n/a)

Staff Visit- New Customer (cod dat in urma post float visits)
Staff Visit- USL (n/a)

Staff Visit- CSV Conformation (n/a)

Staff Visit- ID Verification (n/a)
Analysis Local (vizitele sunt efectuate in urma prelucrarii si analizei diferitor informatii de
catre SM la nivel de filiala)
Analysis Central (informatiile sunt prelucrate si analizate la nivel national)
Arrears Letter Query (intrebari in urma scrisorilor de arierat)
Customer Query (intrebari venite din partea clientilor)
Signature Checking (n/a)
Payment Book Checking (incalcare de procedura descoperita in urma verificarii carnetului
de plati)
New/ Deputy Agent (vizite prin care se verifica un agent nou sau un agent care inlocuieste
pe altul indisponibil sau in concediu)
Information Received (vizite efectuate pentru a verifica anumite informatii primite de la
angajati, colaboratori sau terti)
Audit (vizite efectuate pentru a verifica informatii obtinute dupa efectuarea auditului intern
de catre NSM / RSM )
Security- Collection Check
Other

RAPORT
DE
NOTIFICARE DEFICIT/INCIDEN
T
Scopul raportului de nNotificare Deficit/Incident este informarea asupra
riscurilor de frauda potentiale/cunoscute ale Personalului/Reprezentantilor si
asupra masurilor de luat pentru investigarea/corectarea problemei.
Formularele de notificare se impart in trei categorii:
1.

Primul

formular

informativ asupra derularii investigatiei

2.

Rapoarte
informative privind progresul investigatiei

provizorii

3.

Raport final informand

asupra rezultatelor investigatiei
Investigatiile desfasurate de catre Departamentul Antif-Frauda au scopul de a
identifica zonele de risc in care exista o probabilitatea sau siguranta comiterii
de fraude. Investigatiile pot fi demarate in urmatoarele situatii:

1. La solicitarea Managementului Competent / Field Management

2. Suspiciunea rezultata in urma unui incident /soldat cu pierderea sau furtul numerarului
3. Rezultatele obtinute in urma vizitelor
4. Discrepante la verificarea numerarului alocat
5. Reclamatiile clientilor
6. Suspiciunea sau descoperirea unor indicatori de frauda
Formularele de notificare ar trebui sa contina numai informatii relevante
concise.
Rapoartele ar trebui distribuite catre:
1. Managerul Regional Antifrauda

2. Managerul National Antifrauda

3.1.

Departamentul Antifrauda din Teritoriu Field Security Department

4.3.Seful Antifrauda pentru Divizia Internationala

5.4.Managerul Regional de Operatiuni

6.5.Managerul de Operatiuni
7.6.Directorul de Operatiuni
8.7.Presedintele

9.8.Functionarul Antifrauda
O tara anume poate avea propria politica privind distribuirea rapoartelor, in
functie de valoarea fraudei sau statutul inculpatului, aceste putand fi trimise
sau nu anumitor persoane mai sus mentionate.
La intocmirea rapoartelor de notificare a deficitului se folosesc urmatoarele
coduri de identificare:
Security Visit AFP (folosit pt vizite generate AFP sau EXC efectuate de catre SM ; a nu
se confunda cu AFP Contact Report )
Security Visit - New Customer (cod dat in urma post float visits)
Security Visit USL (folosit in urma unei vizite generate USL=Undelivered Security Letter)
Security Visit - Float Check (folosit in urma unei verificari a documentelor si numerarului
alocat)
Security Visit - CSV Confirmation (n/a)

Security Visit - ID Verification (folosit in urma unei vizite de verificare a conformitatii

datelor personale ID Check)
Security Visit - Exception Report ( folosit pt vizitele efectuate in scopul clarificarii unor
discrepante identificate in raportul de exceptii)
Security Confidential Line (n/a)
Staff Visit Arrears (folosit in urma vizitelor efectuate de personalul operational pt
recuperarea restantelor)
Staff Visit - New Customer (folosit in urma vizitelor efectuate de personalul operational
noilor clienti din sectiune)
Staff Visit USL (n/a)
Staff Visit - Float Check (folosit in urma vizitelor personalului operational pt verificarea
documentelor si numerarului detinut de reprezentanti)
Staff Visit - CSV Conformation (n/a)
Staff Visit - ID Verification (n/a)
Analysis Central (informatiile sunt prelucrate si analizate la nivel national)
Analysis Local (vizitele sunt efectuate in urma prelucrarii si analizei diferitor informatii de
catre SM la nivel de filiala)
Arrears Letter Query (intrebari in urma scrisorilor de arierat)
Customer Query (intrebari venite din partea clientilor)
Banking Query
Signature Checking
Payment Book Checking
Common Collections
Failed to pay-in
Paid in short
New/Deputy Agent
Information received
Incident

Admission
High Risk
Security Visit VSA
Security Visit - Rep inv

DESCOPERIREA UNEI FRAUDE

PROGRAMUL DE MASURI
Programul de masuri cu privire la fraude este definit ca:
'asigurarea ca, din momentul descoperirii fraudei, se vor desfasura toate
procedurile necesare intr-o maniera controlata, consistenta pana la
incheierea tuturor activitatilor aferente
fraudei'.

Responsabilitatile
Managerului AntiFraudaAntifrauda

Contactarea telefonica a Managerului Regional Antifrauda, imediat dupa descoperirea unei

fraude potentiale sau cunoscute;

Pregatirea unui raport de deficit ori de cate ori se constata o activitate frauduloasa, apoi
inaintarea acestora catre Managerului Regional Antifrauda. Vor trebui
elaborate rapoarte de progres pe durata derularii investigarii fraudei.

Realizarea completa a Verificarii de siguranta antifrauda la constatarea sau suspiciunea de

comitere de frauda. Toti clientii trebuie vizitati, iar conturile acestora verificate
in termen de 2 saptamani de la demararea investigatiei

Pregatirea documentatiei necesare cu ajutorul careia se poate monitoriza progresul

investigatiei si se stabileste extinderea fraudei

Strangerea tuturor probelor aferente cazului intr-un dosar de deficit si depozitarea acestuia intrun loc sigur pentru referinte viitoare. Aceste documente vor fi necesare pentru uzul
ulterior in fata organelor de cercetare penala sau instantelor judecatoresti.

Intervievarea faptuitorilor cu sprijinul altui SM, RSM sau Manager de Performanta. Investigatiile
trebuie conduse respectandu-se regulile Managementului Conversational/de Dialog

Responsabilitatile
Antifrauda

Managerului Regional

In functie de extinderea fraudei si riscul implicat, se va contacta Managerul National Antifrauda

(NSM) imediat ce se primesc informatii despre o frauda posibila sau sigura.

Transmiterea de Rapoarte de Deficit impreuna cu actualizarile acestor rapoarte tuturor celor

interesati, listati anterior. Distribuirea acestor rapoarte este reglementata printr-o
politica interna.

Asigurarea ca Managerii Antifrauda realizeaza Verificarile Antifrauda in termen de 2 saptamani

de la demararea acestora. In cazul fraudelor extinse si a agentiilor mari, de ex.
100/150 clienti, se va delega un alt SM pentru sprijin

Monitorizarea pregatirii dosarelor reprezentantilor fraudulosi si asigurarea ca Managerii

Antifrauda le actualizeaza in permanenta, toate informatiile fiind completate corect

Acorda sprijinSuport la prezentarea dosarelor de frauda catre institutiile statuluila

politie si catre Departamentul de Recuperare a datoriilor

Intervievarea suspectilor de frauda ori de cate ori Managerul National Antifrauda (NSM) solicita
aceasta. In cazul implicarii personalului si a fraudelor extinse, este imperativa
prezenta unui Manager Regional Antifrauda pe durata investigatiei.

Pregatirea unei analize a fraudelor la solicitarea Managerului National Antifrauda (NSM).

Intocmirea raportului de deficit

Managerul Regional Antifrauda sau Managerul National Antifrauda (in functie
de extinderea fraudei) trebuie contactati imediat ce frauda a fost descoperita.
Trebuie oferite cat mai multe informatii la raportarea fraudei si folosit raportul
de intretinere verificare de siguranta fraud checklist lista de verificari
fraude??? in vederea acordarii de ajutor in gestionarea fraudei pana la
finalizare.
Daca se cunoaste faptul ca un membru al personalului este implicat intr-o
activitate frauduloasa, atunci Directorul de Operatiuni/Presedintele trebuie
notificati imediat.
Trebuie completat un formular de notificare deficit/incident si transmis
TUTUROR persoanelor competente listate anterior. Informatiile solicitate in
stadiul initial de contactdin raportul initial de informare ar trebui sa contina cel
putin urmatoarele datereferinte:
1.

Detalii
sucursala/locatie si personal/reprezentant

2.

Numele

managerului

direct
3.

Data
descoperirii/numarul saptamanii

4.

Persoana

care

descoperit frauda
5.

Modul in care a fost

descoperita frauda

6.

Valoarea

curenta

si

estimata a fraudei
7.

Tipul de frauda

8.

Detalii despre clientii

implicati - client si numar contract, valori

9.

Actiune in progres
verificarea de siguranta anti-fraudaetc.

10.

Stadiul

current

al

faptuitorului - suspendat, intervievat, UTR etc.

11.

Suportul si informatiie
necesare din partea Departamentului Antifrauda
Trebuie
creat
un
dosar
de frauda deficit si
relevante trebuie introduse in dosar.

toate

documentele

Suspendarea
reprezentantului, Rretinerea
numerarului alocatpastrat neutilizatacestuia si
a incasarilorcolectarilor
Atunci cand exista o siguranta ca s-a comis o fraudacertitudinea comiterii unei
fraude, se recomanda
vizitarea rReprezentantilorieprezentantului/angajatuluimembrilor din personal care
a comis frauda, iar numerarul pastrat alocat neutilizat, incasarile si toate
documentele companiei sa fie retinute. Se recomanda ca vizita sa fie condusa de
managerul direct corespunzator si/sau de un manager antifrauda,daca i se solicita
sprijinul.
Suspendarea sau concedierea unui reprezentant/membru al
personaluluiangajat trebuie efectuate in conformitate cu Procedurile Operationale
ale Companiei.

Verificarea
de
siguranta antifrauda (Security
Check)Verificarea anti-frauda
Inainte de realizarea efectiva a unei Verificari de siguranta antifrauda, clientii
trebuie informati asupra situatiei. Daca acestia cunosc faptul ca reprezentantul nu
mai face parte din companie, este posibil sa ne comunice mai multe despre starea
agentiei si in special despre conturile lor atat timp cat reprezentantul nu mai detine
o pozitie puternica incat sa-i influenteze.

Trebuie
demarata
o vVerificarede
siguranta
a Antifrauda exhaustiva completa imediat ce frauda a fost descoperita sau
exista o susceptibilitate suspiciune de frauda. Aceasta verificare ar trebuie
terminata in termen de 2 saptamani lucratoarefiscale (de lucru) de la
demarare.
La realizarea acestei verificari se recomanda utilizarea celei mai recente liste de
incasariutilizeaza lista tuturor clientilor din agentie, (insotita de AFP
Contact Report) in care se vor mentiona faptul ca clientii au fost vizitati. Aceste
documente trebuie retinute pana la finalizarea situatiei de frauda.la
incheiereainvestigatiilor fraudei.

In cazul lipsei carnetului de plata, trebuie sa existe semnatura

clientului, privind acordul asupra soldului, pe documentele de verificare (AFP
Contact Report)arii. Toate aceste documentea trebuie pastrate in dosarul de
deficit si se va emiteacorda un nou carnet de plata pentru fiecare client caruia ia fost retinut..
Daca un client face o declaratie, aceasta trebuie inregistrata in forma scrisa si
obtinuta semnatura clientulu, iar la final trebuie sa poarte semnatura clientului.
Documentele de verificareSVR-urile si raportul de intretinere verificare antifraudade siguranta trebuie completate pentru toti clientii vizitati. La
terminare, raportul de intretinere verificare de siguranta raportul de verificare antifrauda trebuie inaintat la departamentul administrativ.

Soldare prin FOCUSInregistrarea deficitului in

baza de date FOCUS
Incasarile retinute si soldul total pentru fiecare contract fictiv totalul platibil al oricaror
acordurile de imprumut catre terti, mai putin platile deja realizate
reprezinta deficite dovedite sau total deficit, lipsuri dovedite sau
lipsuri totale proven shorts or total shorts dar in cazul in care reprezentantul
nu poate compensa acest deficit in totalitate pana la urmatoarea soldare, atunci
acestea trebuie inregistrate ca deficit nedovedit si introduse ca atare
in lipsuri nedovedite raportul de intretinere verificare de siguranta si

apoi in FOCUS.
si introduse ca atare in declaratia de verificare si FOCUS.
In cazul in care se identifica un cont excedentaroverpaid, acesta trebuie
inregistrat in SC/ PSC caexcedent dovedit sau ca total excedent proven
over or total over pentru reprezentantii care lucreaza inca in companie si
ca excedent nedovedit unproven overpentru reprezentantii care au
demisionat sau au fost concediati. Suma de bani platita in avans in cont vafi
automat returnata reprezentantului la urmatoarea soldare pay-in, cand va fi
inregistrata cadovedit/total excedent proven/ total over in SC/ PSC.
Pentru a calcula valoarea deficitului unui reprezentant anume, trebuie dedus totalul
tuturorexcedentelor

dovedite din totalul tuturor

deficitelor dovedite.overs-urilor nedovedite din totalul tuturor lipsurilor
nedovedite.

Managerul Regional Antifrauda este responsabil de realizarea corecta si

autorizarea verificarii antifrauda.

Gestionarea
diferitelor
de conturi contracte fictive
imprumuturilor catre in favoarea tertilor

tipuri
sau

Din cauza intrebarilor constante privind modalitatea de

a indeparta administra corectconturileimprumuturile catre tertiin favoarea
tertilor din inregistrate in FOCUS, am decis sa va oferim cateva indicii pentru
gestionarea acestor cazuri dificile.

1.

In cazul in care un client a semnat un contract de credit, dar reprezentantul nu

a inmanatreusit sa livreze banii catre client, contul trebuie scos din FOCUS
folosind
raportul
SC/
PSC[c9] .obligatia
de
restituire
a
imprumutuluirevine reprezentantului, suma totala de plata constituindu-se
deficit
in
contul acestuia. Reprezentantul
va
trebui
sa ramburseze compenseze deficitul, iar clientului i se va acorda un imprumut
nou daca va dori acest lucru.

2.

In cazul in care un client a semnat un contract de credit, dar i-a permis reprezentantului
sa pastreze banii, , atunci acesta va fi informat ca imprumutul ii este
opozabil si este responsabil pe deplin de indeplinirea obligatiilor asumate prin

contract.contul trebuie sters din FOCUS, iar rReprezentantul va fi tras la

raspundere pentru frauda, se va intocmi un raport de notificare a deficitului
(valoarea acestuia este suma totala de plata a imprumutului) si i se va cere sa-l
compenseze.. Reprezentantul va trebui sa ramburseze T.A.P (suma totala
platibila) chiar daca clientul a primit o mica suma de bani sau un cadou ca
rasplata pentru ca a permis inregistrarea contului pe numele sau.
3.

4.1.

In cazurile in care un reprezentant a delegat o alta persoana sa obtina semnatura

clientului pe contractul de credit, se vor stabili , contul trebuie sters din
FOCUS. Reprezentantul va fi responsabil cu rambursarea deficitului indiferent
de persoana care a primit de fapt banii, reprezentantul sau un tert.conditiile de
acordare a imprumutului, respectiv cine a semnat contractul si cine a beneficiat
de valoarea acestuia.
In situatia in care un client a permis semnarea unui contract in numele sau si cu buna
stiinta a permis reprezentantului sau altei persoanei sa pastreze 50% din
numerar, doar valoarea TAP acumulata reprezentantului se va scoate din
FOCUS si se va aloca reprezentantului ca deficit. Clientul va fi responsabil
pentru rambursarea restului de 50% din credit.

5.4. In cazul complicitatii reprezentantului cu clientul, cand clientul a semnat un contract de

credit special, a primit suma stipulata in contract, apoi, cu buna stiinta a
inmanat suma intreaga/partiala reprezentantului sau altei persoane, clientul este
responsabil de rambursarea creditului. Un nou reprezentant desemnat si
Managerii de Performanta trebui sa viziteze clientul saptamanal, iar platile
trebuie colectate pana la achitarea totala a imprumutului.OK
6.5. Un cont catre terti creat de catre un reprezentant care a folosit detaliile unui client
current si i-a falsificat semnatura pe contractul de credit trebuie scos din
FOCUS. Clientul trebuie vizitat, in prealabil obtinandu-se o declaratie
relevanta. FICTIV
7.6. Daca un client anume nu poate fi gasit in adresa listata in FOCUS, se recomanda obtinerea
unei declaratii relevante de la o persoana care locuieste in acelasi domiciliu (e
posibil ca acestia sa nu fie de acord cu asta). Creditul trebuie clasificat ca fictive,
suma de plata scoasa din FOCUS si adaugata deficitului
reprezentantului.
FICTIV

Calcularea valorii deficituluifraudei

Trebuie stabilita cu exactitate suma totala retinuta din incasaricompletat un
Scadentar de Incasari Furatesi/ completata lista cu contractele acordate catre terti
si lista contracte fictive (Third-party/Fictitious/Not confirmed
agreements)sau Imprumuturi catre terti si/saz acordari fictive de credite. In
dosarul reprezentantului trebuie creat si pastrat sumar al deficitului (Summary
Deficit) un scadentar aditional care sa prezinte modul de constituire a
prejudiciuluirezume valorile fraudelor si sa precizeze pierderea totala. Toate aceste
informatii trebuie introduse in formularul de notificare deficite/incidente.

N.B. In cazurile in care au fost facute plati in conturi catre terti/fictive,

trebuie stabilit calculatesoldul total ramas de plata.net restant si soldul TAP
restant.
Daca un cont catre terti a fost impartit cu un client/alta persoana,
trebuie stabilita suma de bani insusita de reprezentant din cuantumul
imprumutului calculata valoarea creditului luat de reprezentant si suma de
rambursat
aferenta
acesteia
care
este
opozabila TAP
acumulatreprezentantului.

Retragerea
si
Retinerea
Continutul dosarului de deficit

Documentelor.

Toata documentatia de profil cu privire la fraude trebuie obtinuta cit de repede

posibil si depusa intr-un loc sigur.
Documentele pot fi solicitate in actiuni ale politiei/instantei sau folosite ca
sprijin in demersurile legale catre aceste organe ale statului..
Trebuie avut in vedere ca durata de timp dinte rapoartarea unei fraude si o
posibila actionare in instanta se poate intinde pe 2 ani.
Documentele care trebuie retrase si retinute in toate aceste cazuri sunt:
-

Lista de verificare Fraudeintretinere verificare de siguranta in care sunt cuprinsi toti clientii din
agentie in momentul detectarii fraudei;

Rapoarte de notificare deficite/incidente cu toate actualizarile

Dosarul reprezentantului;

Sumarul de vanzari s?

Raportul cu informatiile clientIstoricul platilor acordateului

O copie a Verificarii Anti-Fraudade siguranta antifrauda completata

Carnetele de Plata (pentru acei clienti care au fost implicati in frauda cu sau fara stiinta lor)

Orice Liste de Incasari din la birou (office payments) cu referire la acea persoana. Acestea
trebuie sa contina orice Liste de Incasari despre orice agentie in care faptuitorul ar
fi putut actiona ca loctiitor pe durata unei activitati frauduloase. Aceasta se aplica
numai situatiilor de incasari retinute.

Fisa informatii Client (pentru acei clienti care au fost implicati in fraduda cu sau fara buna
stiinta)stiinta lor)

- Contracte de credit in original(pentru acei clienti care au fost implicati in frauda cu sau fara
stiinta lor). In arhiva filialei se pastreaza o copie a tuturor documentelor anexate la
contractul de imprumut. Managerul Antifrauda atesta conformitatea cu originalul,
dateaza si semneaza copia contractului de imprumut.
- Note de investigareDocumente de intervievare semnate de reprezentant
- Declaratia reprezentantului prin care se recunoaste si isi asuma raspunderea pentru frauda
- Declaratia reprezentantului privind acordarile fictive de credtimprumuturii (daca este cazul)
- Declaratiile clientulilor.ui
- Declaratia reprezentantului privind rambursarea esalonata a deficitului si datelor.
- Un scadentar al acordarilor de credit fictive si catre tertiLista contractelor de imprumut fictive, in
favoarea tertilor sau neconfirmate.
- Un scadentar alUn sumar al incasarilor retinute, cu documentele care probeaza acest tip de
frauda (copii chitante, istoric de plati din FOCUS, verificarile de siguranta pentru
reglarea soldului clientilor implicati, etc.)
- Incasari Saptamanale Reprezentant
- Sumare Numerar Zilnic in caz de numerar pastrat furat/deturnat
- Notificarea politiei

N.B. Se vor face fotocopii ale carnetelor (in cazurile de incasari retinute) pentru
uzul politiei si se vor retine originalele pentru dosarele noastre. Pentru acesti
clienti se vor emite carnete noi.

Intervievarea Faptuitorului Managementul

Dialogului
Pregatirea
Daca autorul fraudei este un membru al personalului, pregatirile pentru un interviu
vor fi realizate impreuna cu Presedintele/ Directorul de Operatiuni/ Directorul AntiFraudaManagerul National Antifrauda / Managementul Superior si va depinde de
persoana sau persoanele implicate in frauda, tipul fraudei si de facilitatile
necesare/disponibile. Daca se stie ca faptuitorul este un rReprezentant, realizati
urmatoarele:

Stabiliti o intalnire cu rReprezentantul la birou, fara a divulga natura

intrevederii daca se poate.
Asigurati-va ca exista un f ???Formular de pre-intervievare Promissory
Note (nu este disponibil in toate tarile) pentru luarea de notite in timpul
interviului, in cazul in care nu a fost deja completat in prealabil..
Asigurati-va ca un manager anti-frauda va fi disponibil sa insoteasca
Reprezentantul acasa in urma interviului daca este necesara retragerea
documentatiei si/sau a numerarului pastrat.
Interviul ar trebuie conduos de un Manager Regional Antif-Frauda si un Manager
Anti-Ffrauda/Field Manager sau doi Manageri Antif-Frauda.
Inainte de intervievarea faptuitorului, consultati instructiunile din paginile
urmatoare.

Descrierea Managementului Dialogului

Planificare si& pPregatire

Atentie daca exista probe de

suspectare a
infractiunii

Spuneti-i celui intervievat ce drepturi

are
Luati pozitie si explicati
Conformati-va cu cele mai bune practici de
intervievare

Explicati

motivele,

practicile

si

prezentarea de baza

B.O.Q. Descrieti versiunea dvs. asupra evenimentelor care au dus la acest interviu.

..
1. Agenda Suspectului
Apoi dezvoltati fiecare
subactiunedefalcand pe sectiuni, folosind

actiune

iIntrebari deschise si revizuiti informatiile

obtinute in fiecare sectiune inainte de a
trece la sectiunea urmatoare

Revizuiti Agenda Suspectului

2. Agenda celui care intervieveaza

Nu mentionati discrepante in acest stadiustadiu.

si

Zona de intrebari si investigare

necuprinsa in Agenda Suspectului zonele despre care
DVS. doriti sa discutati
Reviziti fiecare zona inainte de a trece la
urmatoarea,
Nu scoateti in evidenta discrepantele in acest stadiu
3. Discrepante

Toate discrepantele trebuie sustinute prin probe.

Aspecte de demonstrat
Aparari

4. Incheiere

Terminati interviul profesionist Altceva de corectat

modificat sau adaugat?,

La final, EVALUATI interviul in trei parti

1. Interviul
2. Intreaga investigatie
3. Performanta dvs.

Explicarea Managementului Dialogului

Managementului Dialogului este recunoscut in Marea Britanie ca metoda
de iInstruire Nationala a Politieinationale prin care se intervieveaza suspectii si
martorii care nu vor sa marturiseasca.

Managementului Dialogului, ca si Interviul Cognitiv, se aplica folosind

modelul P.E.A.C.E. Model.
Planning - Planificare
Ca orice interviu care trebuie conduos, este nevoie planificare detaliata si
pregatire. Nu uitati Nereusita planificarii = planificarea nereusitei
Engage and Explain - Luati pozitie si Explicati
1. Toate interviurile trebuie sa inceapa de undeva. Prima impresie a celui care tine interviul
este foarte importanta si deseori tine cel mai mult. Daca cel intervievat este
suspect, atunci interviul trebuie conduos dupa anumite legi nationale si Codul
de practici. Cu toate acestea, la toate interviurile Fiti Profesionisti.
2. Fiti politicosi. Politetea nu costa bani.
3. Folositi un limbaj adecvat si evitati sa trageti concluziiemiteti judecati.
4. Ganditi-va la starea de buna dispozitie a celui intervievat pe durata interviului.
5. Explicati motivele, practicile si prezentarea de baza a interviului.
6. Cereti-i celui intervievat sa vorbeasca rar intrucat se vor lua notite.
AccountAccount/ - Expunerea
1. Puneti intrebari deschiseea cunoscuta drept Intrebarea deschisa pentru a obtine Agenda
Suspectului.
2. Redati intervievatului proprietatea asupra raspunsului prin repetarea acestuia, pentru a va
asigura ca ati inteles in totalitate ceea ce s-a spus.
3. Impartiti expunerea in mai multe parti, scopul fiecareia fiind obtinerea mai multor detalii.
4. Nu uitati sa folositi intrebari deschise pentru explicarea sectiunii alese.
5. Inainte de a trece la sectiunea urmatoare, sintetizati informatiile primite.
6. Nu explorati zone sau subiecte neacoperite de catre suspect.
7. Treceti apoi la Agenda celui care ia interviul, punand intrebari asupra si testand zonele
neacoperite de catre suspect de exemplu zonele care nu sunt mentionate de
suspect si despre care ati dori sa discutati.
8.1. Numai si numai dupa aceasta treci la discrepante, aspecte de investigat si moduri de
aparare si
8. nu uitati faceti invitatii lade discutie asupra discrepantelor nu provocati!
Closure - Incheiere
Dupa ce ati conduos interviul intr-o maniera structurata, incheiati in acelasi
mod, verificand daca ati inteles si permitandu-i celui intervievat sa va
corecteze, sa modifice sau sa faca adaugiri asupra aspectelor dorite.

1. Faceti referinte la notite si asigurati-va ca fiecare pagina este semnata si toate modificarile
vizate.
2. Cereti declaratii adecvate intervievatului si asigurati-va ca le semneaza.
Evaluation - Evalure
3. Evaluarea este evolutiva si trebuie realizata dupa fiecare interviu pentru zonele urmatoare:
- Informatiile obtinute de la persoana intervievata
- Intreaga investigatie din perspectiva acelui interviu
- Nu in ultimul rand, dar cel mai important performanta dvs.

Managementul Dialogului model de

interviu

Data:
27.03.01
J.N.
Locul desfasurarii: Provident Polonia S.A., biroul din Gdansk
Participanti: Janina Nowak, Reprezentant, Strada 5 Groove, Gdansk,
ID:PB34216721
Manager Anti-Frauda, Arkadiusz Bobinski
Manager Anti-Frauda, Bogdan Synowiecki
Ora de incepere: 15:30
A.B. Numele meu este Arkadiusz Bobinski si sunt Manager Antif-Frauda. Vam invitat aici pentru a discuta despre doamna Kowalska, care spune ca ii
refinantati unul din imprumuturile pe care le-a facut, sunt interesat de un alt
imprumut si de carnetul de plati al doamnei Kowalska. In carnetul clientului
scrie ca ati colectat 10, dar in realitate ati platit doar 5 companiei.
Nu sunteti arestata, doar avem nevoie de niste informatii de la dumneavoastra.
Intelegeti?.
J.N. Da, inteleg.
A.B. Interviul va dura aproximativ 1h 1,5h. Aveti timp sa stati cu noi de
vorba, domnisoara Nowak?
J.N. Da, am.
A.B. Vom nota ceea ce se discuta, si de aceea va vom ruga sa vorbiti rar si clar.
De asemenea, as dori sa ne dati informatia de buna voie. Intelegeti toate
acestea, domnisoara Nowak?.
J.N. Da, inteleg..
A.B. Deci, spuneti-mi va rog totul despre doamna Kowalska
J.N. Doamna Kowalska are 5 imprumuturi pe care le plateste. Toata familia a
luat imprumuturi pentru ea, dar nici unul nu este al meu. Cat despre cei 5 care
lipsesc din unul dintre conturile ei, eu cred ca este o greseala de computer. Si in
plus, am 250 de clienti in agentie, cum credeti ca imi pot aminti toate platile
din atatea carnete.

A.B. Deci faptul ca tu colectezi de la 250 de clienti si cei 5 care lipsesc din
contul doamnei Kowalska este doar o eroare de calculator?.
J.N. Nu stiu eu prea multe despre calculatoare, dar sunt convinsa ca se strica
tot
timpul
..
A.B. Spuneti-mi va rog, domnisoara, de cat timp lucrati pentru companie si de
cat timp o cunoasteti pe doamna Kowalska?
J.N. Lucrez pentru Provident de aproape un an, iar pe doamna Kowalska o
cunosc de 3 luni, de cand mi-a fost transferata..
A.B. Si cate imprumuturi i-ati dat doamnei Kowalska si familiei ei?
J.N. Trei. Unul doamnei Kowalska, unul sotului ei si unul fiului ei mai mare..
A.B. Deci ati cunoscut-o pe doamna Kowalska acum 3 luni cand v-a fost
transferata. De atunci ati oferit 3 imprumuturi la acea adresa. Este corect?.
J.N. Da, este corect.
A.B. Spuneti-mi mai multe despre aceste 2 imprumuturi pe care doamna
Kowalska le-a obtinut in numele membrilor familiei ei. Cum au fost ele
oferite?.
J.N. Imprumutul domnului Kowalski a fost oferit acum o luna, clientul a
semnat un contract si a primit toti banii. Domnul Kowalski i-a dat toti banii
sotiei lui, cred. Cam acum doua saptamani, tanarul Kowalski m-a sunat si mi-a
cerut un imprumut. Am mers sa-l vizitez a doua zi, a semnat un contract de
imprumut si a primit 250 in numerar. Banuiesc ca i-a oferit banii mamei
sale. Pana la urma sunt in familie..
A.B. Si asta este un lucru bun, domnisoara Nowak. Deci si domnul Kowalski si
fiul sau au semnat fiecare pentru cate un imprumut si au primit toti
banii. Corect?.
J.N. Da, exact asa s-a intamplat
A.B. Avem o declaratie de la tanarul Kowalski, care spune ca el nu a semnat
niciodata nici un contract cu Provident. Cum explicati acest lucru?.
J.N. Ba a semnat contractul. Cred ca nu are o memorie foarte buna.
A.B. Deci, a semnat acordul de imprumut si apoi a uitat de el. Corect?
J.N. Cred ca da
A.B. Deci spuneti ca nu este absolut nici o problema cu carnetul doamnei
Kowalska si ca nu ii refinantati pe nici unul din membrii familiei sale
J.N. V-am spus deja ca nu! .
A.B. Bun Atunci cum explicati faptul ca ati colectat 10 de la doamna
Kowalska, dar ati trecut pe lista de incasari doar 5?.
J.N. Atunci probabil ca am colectat 5 de la doamna Kowalska.
A.B. ..Liniste.Am deranjat-o pe doamna Kowalska cu o vizita si ea spune ca va dat 10. Deci, ce vreti sa spuneti?

J.N. Nu stiu..
A.B. Am vorbit cu doamna Kowalska despre imprumutul facut de fiul ei si a
spus ca a falsificat semnatura fiului ei pe contract si ca dumneavoastra i-ati
obtinut imprumutul. Cum explicati acest lucru?..
J.N. Nu stiu..

A.B..Liniste
J.N. OK., Am avut o problema cu masina si pentru ca doamna Kowalska este o
persoana speciala si cinstita, am rugat-o sa ma ajute in aceasa privinta
A.B. Bun Deci ati avut o problema cu masina. Cati bani ati cheltuit ca sa va
reparati masina?.
J.N. 500
A.B. A fost o reparatie destul de scumpa. Cum ai facut rost de diferenta de
250? .
J.N. Asta e problema mea
A.B.Liniste.
J.N. OK., Mai am un imprumut. Doamna Osrowska l-a contractat pentru mine.. ..
A.B. Deci mai aveti un imprumut. Doamna Ostrowska l-a luat pentru
dumneavoastra. Corect? ..
J.N. Da, este corect
A.B. Mai sunt si alte imprumuturi in agentie pe care le platiti dumneavoastra?
J.N. Nu! Acestea sunt singurele.
A.B. Doamna Nowak, spuneti-mi va rog,. cCare este politica firmei in ceea ce
priveste imprumuturile catre terte persoane?
J.N. Stiu ca nu este voie, dar aveam probleme financiare. Promit sa returnez banii
pentru ambele imprumuturi.
A.B. Si cum veti face acest lucru?.
J.N. Planuiesc sa platesc din comisionul meu sau poate ma va ajuta familia.
A.B. Bine, doamna Nowak, vom vorbi despre acest lucru mai tarziu. Acum cititi va
rog notitele luate. Daca mai doriti sa adaugati si altceva, sa stergeti sau sa
schimbati, spuneti-mi va rog. Cand terminati de citit,va rog sa semnati notitele si
sa scrieti ca sunteti de acord cu tot ceea ce s-a spus si s-a scris
J.N. Sunt de acord ca acest proces verbal este in conformitate cu ceea ce s-a
spus.
Sfarsitul anchetei:
17:00
J.N.
A.B.
Stabilirea fraudei

Semnat:

Este foarte important sa se obtina cat mai multea informatiie in timpul acestei
interogari initiale. Este posibil ca agentul sa fie dificil si sa nu coopereze,
totusi, urmatoarele trebuie stabilite (daca acest lucru este posibil):
1. La ce se extinde fraudaCare este extinderea fraudei? Pastreaza toate dovezile unde sa nu fie la
vedereDovezile obtinute nu le tine la vedere, astfel incat Agentul sa nu stie in ce
masura se stie despre activitatea frauduloasa sub investigare.

2. Motivele pentru care s-a intamplat aceasta frauda? Probleme financiare, santaj etc.
3. Cum s-a intamplat frauda? Complot, erori in timpul verificarilor de siguranta aAntifFrauda etc. Pe ce perioada de timp? Data de inceput este relevanta pentru
recuperarea documentelor.
4. Are Agentul frauda documentata?
5. Cine altcineva mai este implicat(a) in frauda? Clienti, alti Reprezentanti, angajati?
6. Cunoaste Agentul alte activitati frauduloase care se intampla?
7. Care sunt propunerile de plata a banilor care lipsesccompensare a deficitului? Poate
Agentul plati acum suma lipsa? Daca nu, atunci cand si in ce fel?
NB: Daca agentul marturiseste faptul ca a fraudat compania, la sfarsitul
interviului un Manager Antif-Frauda trebuie sa se asigure ca Agentul da
doua declaratii. Una care reprezinta asumarea vinei si una care listeaza
returnarea sumeicuprinde angajamentul de plata al sumei care lipseste
impreuna cu datele in care se vor face platile (orarul platilor).
Actiunile care trebuie luate dupa interogare
La finalul interogarii, trebuie sa se mentioneze clar care sunt pasii urmatori
care trebuie facuti de ex: vizitarea tuturor clientilor. Trebuie de asemenea sa
evidentiem faptul ca compania trebuie sa secolecteze toata documentatiatoate
documentele si banii aflati in posesia Agentului.
Nota: O chitanta trebuie completata in dublu exemplar pentru banii
colectati de la Agent si trebuie semnata de catre acesta si de catre persoana
care primeste banii. Agentului trebuie sa i se dea o copie iar cea de a doua
copie trebuie completata de catre administrativ.
Tuturor angajatilor nominalizati sa contacteze agentul si/sau sa colecteze suma
trebuie, sa li se aminteasca/sa li se aduca la cunostinta natura mai deosebita a
situatiei si ca trebuie sa informeze compania in legatura cu orice
schimbare/rasturnare de situatie.

Progresul raportului
Este important sa se completeze rapoarte la intervale regulate catre
departamentul Antif-Frauda si catre toti managerii relevanti pentru a li se aduce
la cunostiinta cele mai recente schimbari petrecute in timpul investigatiilor.
Acest lucru se face prin formularul de notificare deficit/incident. Valoarea
fraudei poate sa se schimbe semnificativ intr-un timp extrem de scurt, iar acest
lucru se poate afla din informatiile primite prin intermediul vizitelor la client si
de aceea este necesar sa ne asiguram ca schimbarile cele mai recente sunt
imediat analizate.

Daca in timpul investigatiei se descopera si alte informatii legate de frauda,

Managerul Regional Antif-Frauda va determina importanta si necesitatea
analizei lor.
Schimbari semnificative pot insemna: o mare crestere a valorii fraudei,
acuzarea altor reprezentanti, sau angajati, contactarea de catre avocati, decizia
de a implica Politia.
Orice schimbare semnificativa trebuie raportata prin telefon.

INVESTIGAREA ATACULUI AGR

ESIUNII SI ALTOREINCIDENTE
Responsibilitatile Managerului Antif-Frauda

Sa contacteze RSM prin telefon imediat dupa ce s-a primit informatia cu privire la atac,
pierderea banilor sau orice alt incident.

Sa completeze raportul asupra incidentului (daca nu e deja pregatit de catre alti angajati) si sal trimita RSM-ului fara intarziere.

Sa ceara parerea angajatilor in plan local in legatura cu persoanele implicate in incident si

apoi sa conduca o investigatie completa asupra faptei.

Impreuna cu RSM sau orice alt SM sa conduca un interviuogatoriu cognitiv cu victima

incidentului si sa decida daca incidentul este adevarat sau nu.

Sa contacteze politia si sa le ceara parerea in vederea stabilirii validitatii incidentului si sa

stabileasca daca persoana le este cunoscuta si daca aceasta situatie a fost deja
raportata de catre agent/angajat. Persoana care a raportat cazul la politie trebuie
sa prezinte un certificat de la politie ca si confirmare a declaratiei date.

Sa isi asumeinitieze verificarea Anti-Fraudade siguranta antifrauda la scara largaasupra

agentiei, in cazul in care exista vreo indoiala asupra validitatii incidentului.

Responsibilitatile Managerului Regional AntifFrauda

Dupa primirea informatiilor in legatura cu incidentul, pierderea banilor sau cu atacul, sa

contacteze NSM imediat.

Sa trimita rapoarte asupra incidentului impreuna cu orice noutati care apar pe parcurs catre
NSM si catre toate persoanele interesate. (vezi sectiunea Raport Notificare
Deficit/Incident)

Sa conduca investigatii complete de fiecare data cand se raporteaza un incident si sa ceara

parerea angajatilor in plan local si a politiei in legatura cu persoana implicata in
incident si in legatura cu circumstantele.

Sa se asigure ca victimele sunt interogate intr-un mod profesionist respectand regulile

Interviuluiogatoriului Cognitiv. Daca RSM nu poate participa la interviu,
atunci trebuie condus de doi SM-i.

Daca exista dubii in legatura cu validitatea incidentului, sa consulte managerul relevant

(ROM) si sa discute cu acestaviitorul optiunile privind continuarea colaborarii
cu reprezentantulAgentului/angajatului.

Procedura

Toate incidentele trebuie raportate imediat acelorasi persoane care sunt listate in sectiunea
Raport Deficit/incident.persoanelor aflate pe lista de distributie. Managerul
de cComunicare si Managerul de HRresurse umane trebuie sa se asigure ca se
pastreaza aceste rapoarte si de asemenea sa se asigure ca in cazul in care exista
o vatamare, Compania si-a indeplinit obligatiile de sanatate si
sigurantapersonala.

Victimele incidentelor sunt de obicei vizitate de catre managerul relevant, iar RSM/SM
completeaza rRaportul de incident. Acest lucru trebuie indeplinit cat mai curand
posibil.

In paralel cu acest lucru, toate incidentele sunt investigate de catre Departamentul Antif-Frauda
pentru a se stabili faptul ca profilul victimei si toate circumstantele sunt credibile.
Departamentul Antif-Frauda va conduce investigatii in toate situatiile.

Orice suspiciune sau preocupare trebuie comunicata managementului superior cat mai repede
posibil.

Pierderea numerarului
alocat
si/sau
colectarilor,
inaintea
depunerii
lor
bancabanilor de depus la banca

a
la

De fiecare data cand se neglijeaza o procedura bancara de catre un

reprezentant/angajat si cand banii care trebuiau depusi la banca au fost pierduti
sau furati, Managerul Antifrauda trebuie sa intervieveze reprezentantul/angajatul si
sa se asigure ca acesta a respectat toate masurile de diminuare a riscului pe timpul
deplasarii la si de la banca. Managerul Antifrauda trebuie sa evalueze
daca agentul/angajatul va fi facut responsabil de pierderea banilor, iar apoi
sa- i se ceara sa plateasca compenseze prejudiciul astfel creatsuma companiei in
timp util.. Reprezentantul sau angajatul trebuie sa completeze si
semnezeformularul de intervievare in care sa isi asume
responsabilitatea asupra prejudiciului si sa ateste disponibilitatea compensarii
lui conform unui orar de plati stabilit de comun acord.

Prevenire
Cu referire la brosura Siguranta Personala

Interogatoriul Interviul Cognitiv

(interogarea intervievarea victimelor)
Interogatoriul Interviul cCognitiv introdus in Statele Unite de catre profesorul Geiselman si Fisher
reprezinta pana in prezent una dintre cele mai importante dezvoltari in domeniul
interogarii suspectilor. Cartea lor a avut un impact major in acest domeniu, asa ca
stilul de interogare cognitiv este foarte folosit acum de catre politia din UK.
Interogatoriul este bazat pe modelul P.E.A.C.E. Model, acronim pentru (Planning
and Preparation, Engage and Explain, Account, Closure, Evaluation):
Planificare si Pregatire, Luarea pozitiei si Explicare, Expunere, Incheiere, Evaluare
Interogatoriul este condus prin adresarea de intrebari deschise cum ar fi:
Cine? Ce? Unde? Cand? si Cum? Persoana care interogheaza poate sa inceapa cu
Va rog Spuneti-mi

Pregatire
Sa stabileasca inainte de interviu:
- A existat vreun martor? Este martorul in legatura directa cu victima?
- Au mai existat pierderi inainte?
- Exista vreun motiv de suspiciune?
- A fost comportamentul si performanta victimei normala pana la data evenimentului?
- Este valoarea pierderii realista, colectarile sunt la un nivel normal?
- Daca vorbim despre numerarul in pastrare, cand a fost verificat acesta ultima data si cum?
- Examinati documentatia folosita pentru a explica pierderea, cum a fost obtinut un sold?
- Sunt listele de incasari intacte?

- Ce documentatie exista/s-a pierdut?

- S-a pierdut vreun carnet de client? Verifica soldul, plata saptamanala, contractul si ultima
plata obtinuta de la client.
- S-a emis vreun imprumut in numerar? Verifica data la care clientul a facut cererea de
emitere si cand si sub ce forma a primit banii.
- Viziteaza locatia incidentului, intreaba daca stie cineva ceva. Viziteaza ultimii doi sau trei
clienti pe care i-a vizitat reprezentantul inainte de atac. (uneori, e posibil sa
faci acest lucru dupa interogatoriu).
- Viziteaza clientul de la care Agentul a dat telefon la Politie. Care a fost comportamentul
Agentului? Fii atent indeosebi la ore.

- Viziteaza clientii care au platit sume mari si confirma cu acestia.

- Acolo unde listele de incasari au fost luate, ia legatura cu Managerul de Zona (AM) ca sa te
asiguri ca toate aceste colectari sunt verificate cat mai curand posibil de catre DM
prin vizite la domiciliul clientilor. Uita-te la ultima plata de pe carnete.
- Planifica aspectele pe care vrei sa le acoperi in timpul interogatoriului, acum ca ai adunate toate
faptele si dovezile.
- Desfasoara interogatoriul folosind urmatoarele puncte de referinta:

Schita Interogatoriului Cognitiv

Planificare & Pregatire

Ii ceri sa retraiasca

experienta
Controleaza nervozitatea
Verifica orele
Roaga-I sa nu denatureze
Ia pozitie si Explica

Sa ofere informatia

Sa

vorbeasca

incet si clar
La

ce

ora?

Sa
explice de ce se
iau notite

CCum era vremea

ocazii
L a ce se gandea
de
abtine

Ce facea in astfel de
Assisted Reinstatement
ceva,

Daca esti nesigur

nu te
Assisted

Reinstatement

L a ce se gandea

Cum se simtea
Va

trebui

sa

retraiasca
facea

evenimentele

Ce
in mai multe ocazii

Redati proprietatea asupra raspunsului

B.O.Q. Ce s-a intamplat mai departe

Descrierea martorului sau Desfasurarea Evenimentelor

.

Tacerea adecvata

Schita Planului

Dezvoltarea descrierii martorului pe etape aleasa de catre tine (cel putin 3 evenimente unul
dintre ele in ordine inversa)
nici o interogare inainte de acest punct

Redobandirea focusului acum poti sa pui intrebari in detaliu.

Apoi, revizuieste explicatia martorului prin intermediul notitelor, inainte sa
obtii declaratia.

Ca referinta ghidul interogatoriului cognitiv

Introducere
- Controlul anxietatii
- Dezvoltarea raportului
- Oferirea informatiei in mod proactiv
- Cererea informatiei detaliate. Nu schimba nimic.
- Sa nu existe tentatia sa inventeze
- Concentrare intensa
Descrierea cu final deschis
- Recrearea contextului general
- Cererea unei descrieri
- Fara intreruperi
- Folosirea tacerii in mod eficient si atunci cand este necesar
- Concentrare pe reamintirea imaginilor mentale.
Cercetarea amanuntita a codurilor de memorare
- Incurajarea martorilor oculari sa se concentreze
-Recreerea contextului
- Inchiderea ochilor martorului ocular sau concentrarea intr-un punct fix.
- Folosirea intrebarilor care cer raspuns detaliat
- Cererea de detalii amanuntite
- Fara intreruperi
- Notite detaliate
- Folositi tacerea

Verifica si reverifica imaginile folosindu-te de intrebari neutre

- Daca exista minciuni, le va fi din ce in ce mai greu sa spuna o minciuna despre o minciuna
- Observa-le comportamentul
- Verifica in detaliu codurile de concepte
Revizuirea
Verifica din nou cu martorul ocular notitele luate folosindu-ti propriile cuvinte
(acolo unde e posibil)
-

Vorbeste incet

Spune-i martorului ocular sa te opreasca daca remarca anumite erori sau daca
intervine o informatie noua
- Daca se descopera noi piste de investigatie, verifica in amanunt
imaginile/conceptele

Transformarea notitelor intr-o declaratie scrisa acolo unde se poate

Finalitate
-

Multumeste-i martorului

- Aminteste-i sa te sune in cazul in care apar informatii noi.

Creeaza o impresie pozitiva care sa ramana asa si dupa interogatoriu

Ghid introductiv
Trebuie folosita o abordare intelegatoare atunci cand se discuta cu victima
oricarui tip de asalt chiar si atunci cand se banuieste ca reactia victimei nu
pare sa fie sincera.
Acest ghid reprezinta doar un reper, el nefiind un document care sa fie citit
martorilor.
1. Introducerea formala sau informala.
2. Sa tina sub control anxietatea si sa infrunte orice temere pe care o poate avea martorul (de ex
constrangerile timpului).
3. Sa inceapa o conversatie. Sa lase deoparte formalitatea, sa il faca pe martor sa se relaxeze.
4. Sa i se spuna martorului ca trebuie sa ofere informatiile de bunavoie si ca nu trebuie sa astepte
sa i se puna intrebari.
5. Sa i se spuna martorului ca informatia necesara trebuie sa fie in detaliu si ca nu trebuie sa se
omita absolut nimic, indiferent de cat de neinsemnat poate parea acel lucru.
6. Daca martorul nu este foarte sigur de anumite fapte, atunci acesta ar trebui sa mentioneze
acest lucru.
7. Sa i se spuna martorului ca va trebui sa se puna din nou in situatia descrisa si sa o si retraiasca.
8. Sa i se spuna martorului ca trebuie sa vorbeasca rar, ca sa se poata lua notite din ceea ce se
discuta.
9. Sa i se spuna martorului ca va trebui sa repovesteasca evenimentul in mai multe ocazii si ca
trebuie sa lase deoparte orice temeri cu privire la faptul ca s-ar putea sa nu fie
crezut.
10. Daca are intrebari, martorului nu ar trebui sa ii fie teama sa intrebe, in acest fel debarasanduse de orice alte distrageri.
11. Martorul trebuie tratat cu respect si sa i se recunoasca intotdeauna importanta marturiei.
Pentru un model de investigatie, verificati pagina urmatoare.

Investigatia Intervievarea cognitiva model

Data:
27.03.01
A.B

Locul desfasurarii: Provident Polonia S.A., biroul din Gdansk

Participanti: Reprezentantul, Jan Nowak, Strada 5 Groove, Gdansk, ID: PB
34216721
Managerul Anti-Frauda, Arkadiusz Bobinski
Managerul Anti-Frauda, Bogdan Synowiecki
Ora inceperii: 15:30
A.B. Numele meu este Arkadiusz Bobinski si sunt Manager Anti-Frauda. V-am
chemat aici ca sa discutam despre incidentul care s-a intamplat ieri. Discutia va
dura aproximativ 1h/1,5h. Aveti destul timp, domnule Nowak?..
J.N. Da, am..
A.B. As dori sa retraiti mental ceea ce s-a intamplat si sa incercati sa imi dati
toate detaliile, fara sa lasati la o parte sau sa modificati nici un detaliu. Vi se va
cere sa treceti prin anumite lucruri din nou ca sa ne asiguram ca avem totul in
ordine. Daca un sunteti siguri de anumite lucruri, va rugam sa ne spuneti. Ca sa
ne fie mai usor, vom lua notite din ceea ce se va discuta. De aceea va rugam sa
vorbiti rar si cat se poate de clar. De asemenea, am dori sa ne oferiti
dumneavoastra informatia de bunavoie. Intelegeti toate aceste lucruri, domnule
Nowak? .
J.N. Yes I do
A.B. Va rog, faceti-va comod, relaxati-va si sa ne intoarcem la ziua de ieri, la
momentul in care v-ati inceput incasarile. Puteti sa ne povestiti si sa ne descrieti
daca va este mai usor..

Spune-ti-mi deci domnule Nowak, pe la ce ora v-ati inceput incasarile ieri,

cum era vremea si la ce va gandeati?.
J.N. Ieri, a fost miercuri, deci am am plecat de acasa pe la ora 4 dupa amiaza.
Este o zi innorata , si ma gandesc la incasarile pe care trebuie sa le fac de la
toti clientii mei de azi..
A.B. Bun, deci este o zi innorata si plecati de acasa pe la ora 4pm. Va ganditi la
vizitele pe care trebuie sa le faceti clientilor si la incasarea platilor. Spuneti-mi
mai departe..
J.N. Am cam 30 de clienti de vizitat azi. Prima este doamna Cybulska si
colectez 10 de la ea, apoi merg la doamna..apoi la domnul apoi..
Cam pe la ora 7 seara merg sa o vizitez pe doamna Ostrowska sa ii dau un
imprumut de 300, dar din pacate nu e nimeni acasa cand sun la usa. Apoi

merg la doamna Kropidlowski si primesc 10 si 5 de la fiul ei. Apoi, pe cand

plecam de la domnul Kropidlowski, cineva ma arunca la pamant, imi spune sa
nu scot un cuvant si sa nu ma misc. Atacatorul imi fura geanta si imi spune sa
nu ma misc pentru inca un minut. Fuge. Fiindu-mi frica sa ma misc, raman
acolo intins, in afara apartamentului timp de 2 minute, apoi ma ridic si sun la
politie care a ajuns cam in 10 minute.
A.B. Bine! Acum, puteti sa ne intoarcem putin la momentul cand l-ati vizitat
pe domnul Kropidlowski si sa imi spuneti cati bani aveati cu dumneavoastra in
acel moment?
J.N. Il vizitez pe domnul Kropidlowski si colectez 10 de la el si 5 de la fiul
sau, care imi spune ca nu imi poate da toata suma de 10 deoarece l-a
imprumutat pe prietenul sau cu 5 si ca nu i-a primit inapoi la timp. In acel
moment aveam cu mine aproximativ 500. Apoi parasesc apartamentul si chiar
afara sunt atacat..
A.B. Bun! Deci nu ati colectat toata suma de 10 de la fiul domnului
Kropidlowski deoarece el ii imprumutase prietenului sau 5. Este corect?
A.B
2
A.B.
J.N. Corect.
A.B. Acum, imi puteti descrie va rog in detaliu scena imediat de dupa
incident?..
J.N. Ma ridic, nu vad pe nimeni in jur, imi verific buzunarele sa vad ce altceva
lipseste. Apoi imi scot mobilul si sun la politie, care ajunge in 10 minute.

AB. Bun! Deci ti-ai folosit mobilul ca sa suni la politie. Este corect?
J.N. Da, asa este
A.B. Vreau sa va concentrati. Inchideti va rog ochii. Incepand cu momentul de
dinainte de atac, descrieti-mi va rog in ordine inversa tot ceea ce s-a intamplat
inainte de accident. Deci, sunteti atacat, ce se intampla inainte de asta?
J.B. Inainte de incident parasesc apartamentul doamnei Ostrowska, apoi il
vizitez pe domnul Kropidlowski si primesc plata de la el si de la fiul sau,
inainte de asta nu imi mai amintesc..
A.B. Liniste. Minunat domnule Nowak. Spuneti-mi acum, pe care client l-ati
vizitat mai intai, pe domnul Kropidlowski sau pe doamna Ostrowska?
J.B. Cred ca pe doamna Ostrowska
A.B.Sunteti sigur?.
J.N.Da, asa cred
A.B. Liniste.(verificand notitele).Domnule Nowak, am vizitat cativa clienti din
agentie, incluzandu-l si pe domnul Kropidlowski si pe doamna Ostrowska. Am
descoperit ca v-ati reprogramat cateva dintre vizitele de vineri pentru miercuri,
si din acest motiv fiul domnului Kropidlowski nu a putut plati suma intreaga de
10. Ati vizitat-o pe doamna Ostrowska doar ca sa ii spuneti ca nu aveti destui

bani ca sa ii dati un imprumut. Domnul Kropidlowski a fost intr-adevar, asa

cum ati mentionat, ultimul client care trebuia vizitat. El a parasit apartamentul
la un minut dupa dumneavoastra si v-a observat in statia de autobuz din
apropiere, vorbind cu un om. Noi am contactat politia si ei au dat de urma
apelului dumneavoastra. Se pare ca nu au fost sunati de pe mobilul
dumneavoastra. Cum explicati toate acestea?
J.N.Liniste..
A.B. Domnule Nowak, va rugam, nu va nelinistiti si spuneti-mi, ce s-a
intamplat in realitate?..
J.N. .Liniste..
A.B. Ati dori poate sa cititi notitele, domnule Nowak?.
J.N..Liniste.
Eu, Arkadiusz Bobinski am fost prezent impreuna cu Bogdan Synowiecki in
timpul anchetei cu Jan Nowak. Jan Nowak a refuzat sa citeasca si sa semneze
notitele. In consecinta am semnat fiecare pagina pentru a certifica acuratetea.
Sfarsitul intalnirii:
17.00
B(semnatura)

A.

B.S (semnatura)
Evaluare
-

Revizuieste-ti notitele exista vreo nepotrivire? Sunt semnate de catre tine si de catre
suspect?

Ce altceva mai trebuie facut cu privire la interogatoriu?

Discuta despre parerile tale cu altcineva, cauta o a doua parere.

Mai este nevoie de inca un interogatoriu? A fost marturia credibila?

Planuieste urmatorii pasi, care pot fi monitorizarea Reprezentantului si o verificare

ulterioara anti-frauda, asigura-te ca se editeaza un formular de deficit/incident.

Intervogareaievarea si
suspectilor

tratamentul

aplicat

Pe parcursul investigatiei, persoana care conduce investigatia trebuie sa fie:

-

Rationala

Responsabila

Corecta
Urmatoarele pot fi vazute ca fiind inhibante si deci trebuie evitate:
Inhibatia poate veni din:

O proportie de 3 anchetatori la 1 suspect

Tipatul sau injuriile adresate suspectului

Intreruperea suspectului inainte ca acesta sa dea raspunsul complet

Adresarea aceleasi intrebari tot timpul

Mersul in spatele suspectului in timpul interogarii

Doi anchetatori care pun intrebari alternative, fara a da suspectului timp sa se gandeasca.
Stimulenti:

Sa spui Daca imi spui adevarul, nu te vom da in judecata

Sa spui Este strict in interesul tau sa imi povestesti ceea ce ai facut

Asumarea vinei

Sa demonstrezi prin ceea ce spui ca ai decis deja ca interogatul este vinovat.

Sa minti suspectul
Avem un client care ne-a spus ca ati luat un imprumut in numele ei cand de
fapt nu ai acea marturie.

Luarea notitelor
Este esential sa iei notite pe parcursul interogarii cine isi poate aminti tot
ceea ce s-a spus in ultima ora?
Noteaza toate intrebarile si raspunsurile. Un anchetator poate sa puna
intrebarile iar celalalt sa ia notite.
Pentru a te asigura de admiterea notitelor ca probe, ele trebuie luate exact in
momentul in care intrebarile au fost adresate. Acest lucru poate sa ingreuneze
tot procesul, insa asigura admiterea notitelor ca probe.
Notitele trebuie sa cuprinda la inceput:

Data anchetei

Ora inceperii

Locul desfasurarii

Participantii

1. Intervievatilor trebuie sa li se explice motivele, rutinele si motivul pe scurt al discutiei, de ex:

Am descoperit cateva discrepante in agentia dumneavoastra si am dori sa auzim o
explicatie in legatura cu acestea.
2. Spuneti-i intervievatului ca nu este sub arest. Asigurati-va ca intelege acest aspect.
3. La inceputul discutiei, Reprezentantul trebuie sa isi spuna numele complet, adresa, numarul de
identificare si sa spuna cand a inceput colaborarea cu compania.
4. Noteaza tot ceea ce spun intervievatul si anchetatorul intervievatorul, cuvant cu cuvant. Nu
lasati sa va scape nimic.
5. Daca raspunsul e scurt, deseneaza o linie pana la sfarsitul paragrafului.
6. Nu trebuie sa ramana nici un rand liber intre intrebari si raspunsuri acest lucru ar putea
conduce la acuzatii de introducere de raspunsuri incriminatorii.
7. La sfarsitul interogariiviului, intreaba-l pe cel care a luat notite daca mai are intrebari de adresat
sau nu.
8. Fiecare pagina de notite trebuie sa fie numerotata.

9. Sa noteze ora la care s-a terminat interogatoriul.

10.Sa invite suspectul sa citeasca notitele si sa confirme acuratetea a tot ceea ce s-a spus si notat.

11. Sa se asigure ca persoana interogatavievata poate citi scrisul de mana. Roaga-l sa citeasca
cateva randuri cu voce tare.

12. Orice schimbare sau corectare trebuie initiate de catre suspect.

13.Suspectul trebuie rugat sa adauge pe verso urmatoarele: Sunt de acord ca acest process
verbal este in deplina concordanta cu ceea ce s-a spus si sa semneze pe verso.
14.Roaga-l pe suspect sa semneze fiecare pagina in partea de sus, de jos si sub ultimul paragraf.
15. Aceste foi trebuie semnate si de catre unul dintre interogatorivievatori.
16. Daca suspectul nu este de acord sa semneze notitele, atunci persoana cu cea mai inalta functie
trebuie sa semneze documentul in felul urmator: Eu A.B. am fost present
impreuna cu C.D. in timpul interogarii domnului E.F. E.F. a citit notitele si a fost de
acord cu ele, dar a refuzat sa le semneze. Din acest motiv am semnat fiecare
pagina pentru a certifica faptul ca informatia este corecta.
17.Nu inserta absolut nimic dupa ce suspectul a semnat notitele.

18. Multumeste-I interogatului pentru participare si fotocopiaza notitele in cazul in care acesta
doreste sa pastreze o copie.

IMPLICAREA POLITIEI
In general:
O data ce investigatia a progresat pana la punctul in care valoarea fraudei poate
fi precizata cu certitudine, politia trebuie anuntata. Cu toate acestea prin
raportarea situatiei, nu trebuie intarziat tot procesul, prin faptul ca asteptam sa
ni se verifice rezultatele.
In toate cazurile de probleme raportate dar care nu existaincidente fictive,
imprumuturi catre
tertein
favoarea
tertelor persoane,
incasarile nepredate retinute,sau furtul sau pierderea numeraruluipastratalocat,
trebuie deschis un dosar ladepusa o plingere penala la organele abilitate ale
statuluipolitie. Acest dosar trebuie sa contina toate documentele
relevante / declaratiilenotitele din timpul interogatoriului etc.
inainte de a merge la Politie, trebuie scrisa o declaratie concisa despre frauda
comisa.

Stabilirea contactului cu Politia

La intalnirea initiala cu Politia, trebuie sa se stabileasca clar faptul ca suntem o
companie care adopta o politica de a pune la dispozitie orice tip de asistenta
care ii ajuta in investigatie.
Sa colecteze retina numele persoanei de contact/al ofiteruluifunctionarului
public, numarul de dosar si adresa completa a sectiei de Politie la care a fost
raportat evenimentul. Persoana care raporteaza situatia trebuie sa explice cine
este, cu ce se ocupa si ce tip de frauda se denunta.

In timpul discutiei initiale cu politia sau dupa aceasta discutie, cand se da o

declaratie completa asupra cazului, se poate sa fii rugat sa prezinti pe scurt
compania si sa explici sistemul de soldare pe care il adopta.
Mergi la pagina urmatoare

Informatii generale cu privire la companie si la

sistemul de soldare al acesteia
International Home Credit DivisionInternational Personal Finance deriva din
Provident Financial Plc, o companie cu sediul central in Marea BritanieUK si
care a fost prezenta pe piata de mai bine de 100 de ani. Compania si-a folosit
cunostiintele si experienta in domeniul financiar pentru a se extinde
international cu produsele modificate astfel incat sa vina in intampinarea
cererilor de pe piata locala.
Compania opereaza in concordanta cu politicile sale care guverneaza toate
activitatile sale.
Cererile de credit sunt inmanate Agentilorcompletate de reprezentanti la
domiciliul clientilor. Dupa ce s-a facut o analiza a creditului care poate fi
oferit, clientului i se ofera un anumit produs si dupa ce se semneaza un contract
de imprumut, acesta primeste imprumutul.
Incasarile de obicei au loc la domiciliul clientilor, saptamanal.

Reprezentantului i se cere sa inregistreze pe loc toate platile pe carnetele de

plata ale clientilor, si pe lista saptamanala de incasare si sa emita o chitanta
drept dovada a platii. O chitanta poate fi oferita daca nu exista aceste
carnete. . Compania cere ca aceste chitante sa fie trecute pe carnetul clientului
cat mai curand posibil.
Platile care sunt inregistrate de catre Reprezentant pe lista de incasare sunt
procesate electronic in fiecare saptamana prin procedura denumita Reprezentant
Pay In.soldarea reprezentantului Valoarea platilor inregistrate de catre un
Reprezentant pe lista de incasare este confirmata cu Incasari Saptamanale
(AWR sau documentul Reprezentant Pay-In)Extrasul din Borderoul de Plati al
Agentului(cunoscut si drept, Formular de
Soldare) care reprezintainsumeaza documentele trimise si semnate de catre
Reprezentant, detailand totalul incasarilor si platilor, care le justifica banii depusi la
banca.

Banii colectati de catre agenti sunt depusi la banca saptamanal.

Compensatiile Agentilor sunt bazateRemuneratia reprezentantilor se bazeaza pe
performanta, iar comisionul platit provine din numarul de imprumuturi emise de
catre un Reprezentant si procent din valoarea incasarilor saptamanale.

Copiile declaratiilor
Dupa ce declaratiile au fost date Politiei, trebuie intotdeauna sa ceri o copie
care sa ramana la noi in pastrare. Aceata un poate fi asigurata.Atunci cand se
acorda declaratii in fata organelor de cercetare ale politiei, trebuie sa le cerem
acestora eliberarea unei copii a declaratiei, in scopul pastrarii ei la dosarul
respectiv. Exista posibilitatea unui refuz din partea Politiei.

Pastrarea legaturii
Este esential ca o data ce am contactat politia sa si pastram legatura cu acestia
la un interval regulat pentru a sti in orice moment care este situatia.

Pregatirea unui dosar la politie

Pregatirea unui dosar la politie se centreaza pe prezentarea unui caz solid din
punctul de vedere al companiei. Orice alte documente trebuie pastrate ca dovezi.

1. Pregatirea dosarului Reprezentantului

2. Obtinerea tuturor informatiilor relevante cu privire la dDatele cClientului si contractele de
imprumut.
3. Sa pregateasca notitele in original luate in timpul interogatoriilor cu suspectul.

4. Sa obtina copiile in original ale documentelor pe care le-a semnat suspectul si care atesta
responsabilitatile.
5. Daca Reprezentantul a platit partial sau nu a venit la birou pentru soldare, sa
pregateasca fisa de alocare numerar (a float allocation sheet)formularul de
alocare de numerar si un AWRformular de soldare, cu suma lipsadeficitul sau
excedentul inregistrata acolo.
6. Doar pentru o saptamana, obtine AWRformularul de soldare, listele de incasare, toate
acordurile, foile de depunere si toate documentele folosite in aflarea soldului .
Rreprezentantului in acea saptamana pentru a afla intregul sistem de soldare.
(Acest lucru este foarte posibil sa nu fie cerut de catre politie)
7. Pentru incasarile retinute si situatiile care le privesc pe tertele persoane, se obtine
cardulnetul de plati al clientului.
8. Pentru a dovedi un caz in care incasarile au fost retinute de
catre rReprezentant, urmatoarele sunt necesare:
-

Cardul de Plati al clientului

Listele de Incasare Lista de colectare

Print-uri pentru fiecare client pentru a dovedi faptul ca valorile din FOCUS sunt
transpunerea corecta a listelor de incasare.
9. Detalierea plangerii:

Introducerea standard
-

Faptul ca suspectul a fost un Reprezentant al Companiei

O dovada a celei mai recente plati inregistrata inaintea descoperirii fraudei.

Detalii despre felul in care frauda a fost descoperita

Sa inregistreze corect detaliile tuturor interogatoriilor cu suspectul cu privire la

notitele luate in timpul interogatoriului, declaratii luate, etc
-

Sa exemplifice situatii de frauda de ex: imprumuturi catre in favoarea tertelor persoane/

sume colectate nepredate

Acolo unde nu e posibil sa se aduca aceste documente, sa se faca referire clara la ele si sa
se explice care este motivul (daca acest lucru se stie)

Valoarea totala a imprumuturilor frauduloase/a incasarilor nepredate retinute si a sumelor

nete ce se constituie deficit.
10. Sa pregateasca sumarul fraudelor pentru toate persoanele implicate,
situatiile neadevarate si incasarile nepredate.

Pentru incasarile nepredateretinute, sumarul trebuie sa contina urmatoarele: numele si

numarul clientului, adresa, soldul curent in carnetul de plati, soldul curent in
FOCUS, diferenta dintre carnet si FOCUS, care ar trebui sa reprezinte fie ceea
ce lipseste, fie ceea ce este in plus (aceste informatii sunt cuprinse in
verificarea de siguranta prin care functionarul administrativ corecteaza soldul
clientilor catre au fost fraudati)..

Pentru situatii neadevarate fictive si contracte cu peroane tertein favoarea tertilor, este
nevoie de urmatoarele: numele si numarul clientului, numarul contractului
adresa clientului, valoarea raportata, costul imprumutului, T.A.P (suma totala
de plata (de asemenea regasite in verificarea de siguranta)atit).
11. O fisa aditionala care rezuma toti indicatorii de frauda si care mentioneaza
suma totala pierduta trebuie completata si pastrata in dosarul de la Politie.
12. Sa pregateasca o singura pagina prcis? a fraudeiun sumar al
deficitului care poate ajuta o persoana din afara sa inteleaga despre ce este
vorba.
13. Sa pastreze toate documentele colectate in timpul investigatiei, dar care nu
au fost folosite in pregatirea cazului de catre Companie.

Inmanarea dosarul catre Politie

Inainte de inaintarea dosarului la Politie, documentele trebuie fotocopiate si stocate
in birou pentru orice eventualiate. Managerul Anti-Frauda trebuie sa aiba aceste
documente pe care sa le inmaneze politiei, fie in original, fie copiile acestora.

Reprezentarea Companiei in tribunal

Inca de la inceputul pregatirilor pentru caz si dupa ce l-au transmis Politiei, fiecare RSM/
SM poarta responsabilitatea desfasurarii fiecarei etape a cazului, incluzand
reprezentarea Companiei in tribunal.

Persoanele care reprezinta Compania la tribunal vor primi o autorizare scrisa in legatura
cu cazul (daca acest lucru este necesar).

Fiecare SM este responsabil de monitorizarea modului in care progreseaza cazul de care

se ocupa.

Consultarea unui Director Juridic

Toate cererile din partea politiei sau din partea unui birou de avocatura trebuie discutate cu
RSM si cu Directorul Juridic.

Daca este necesar, puteti contacta RSM si un Directorul Juridic inainte de a oferi dovezile
la tribunal.

DEPARTAMENTUL
DE
RECUPERARE A DATORIILOR
In lumina unei dezvoltari dinamice a Diviziei Internationale de Credit la
DomiciliuInternational Personal Finance si a unui numar crescand de clienti
care nu platesc si de agenti care comit fraude, s-a considerat ca va fi necesara
organizarea unei Unitatiunui departament de rRecuperare a dDatoriilor. cUn
asemenea departament exista deja in Provident Polonia SA care se
concentreaza asupra a doua tipuri de datorii.
-

In primul rand, Departamentul doreste ia actiune in ceea ce priveste clientii care nu

platesc, care un nu pot plati contractul de imprumut, iar conturile lor au fost
scoase din FOCUS.

In al doilea rand, Unitatea Departamentul de RRecuperare a DDeficitului, care la randul ei

face parte din Departamentul de Recuperare a Datoriilor se ocupa de
reprezentantii fraudulosi care au incalcat politicile si procedurile companiei.

Cooperarea cu Departamentul Anti-Frauda

In toate cazurile de frauda, Ddepartamentul de Recuperare a Datoriilor coopereaza
cu departamentulantifAnti-Frauda, fapt esential in reducerea comportamentelor
criminale a persoanelor care comit fraude.
Angajatii din cadrul departamentului antifAnti-Frauda trimite citatia tuturor
autoritatilor relevante impreuna cu toate dovezile existente in timp
ce Unitatea departamentul de rRecuperare a dDeficitului participa la toate
procedeele penale ca sa observe cum decurge cazul. Daca acest fapt nu
favorizeaza Compania, angajatii din cadrul departamentului de Recuperare a
Datoriilor vora incerca sa manipuleze toate actiunile urmatoare.
Dupa ce se strang toate dovezile de la Managerii Anti-Frauda locali,
departamentul de rRecuperare a Fraudeideficitelor, va sustine deficitul efectiv
in management si va deschide un proces civil pentru a recupera datoriile catre
Companie.

Inaintarea cazurilor de frauda catre departamentul

de Recuperare a Datoriilor
Este foarte important ca toata documentatia necesara pentru a deschide un proces
civil impotriva faptasului este bine pregatita, exacta si completa atunci cand
este trimisa departamentului antifAnti-Frauda.
Dosarele agentilor fraudulosi trebuie trimise departamentului de Recuperare a
Datoriilor doar atunci cand:
-

Verificarea de siguranta Aanti-Ffrauda a agentiei este completa

Toate activitatile legate de caz sunt finalizate si deficitul produs de faptas este confirmat.

Politia a fost informata

Persoana responsabila de a livra toate dosarele in timp util catre departamentul
de rRecuperare a dDatoriilor este RSM

Departamentul de Recuperare a Fraudei poate sa isi asume procedeele civile impotriva

unui Reprezentant fraudulos pe langa actiunea criminala i.e. instituirea,
suspendarea si incetarea sau completarea investigatiei politiei.

PREVENIREA FRAUDEI
Ajungand la finalul acestui manual, este foarte important sa mentionam faptul ca
fraudele pot fi prevenite intr-o anumita masura. Prevenirea se afla in mainile
tuturor angajatilor Companiei si din acest motiv este absolut necesar sa se
organizeze intalniri si seminarii la intervale regulate in plan local pentru a se discuta
probleme legate de securitate.
Managerii isi pot controla mai mult agentii, (cei care produc cele mai mari daune
companiei) doar atunci cand sunt bine instruiti si cunosc foarte bine toate
problemele legate de frauda.
Managerii Regionali Antif-Frauda si Managerii Antif-Frauda trebuie sa fie activi in cadrul
sedintelor si seminariilor la 2 niveluri.
-

Nivelul de management (ROM, AM, DM, RSM, SM)

Nivelul Reprezentantului (Reprezentanti, DM, SM)

Amintiti-va! Doar prin colaborarea si prin combinarea eforturilor tuturor

departamentelor putem obtine acea Sinergie prin intermediul careia speram
sa putem evita acele consecinte nedorite ale abaterilor de la indatoririle de
serviciu si care pot duce la activitati frauduloase.

GLOSAR DE TERMENI
AFP - Sistemul computerizat de statistici care verifica la intervale regulate toate
conturile pentru a identifica indicatorii de frauda. Se vor efectua vizite la
domiciliul clientilor selectati in timpul acestui proces.
REPREZENTANT
Persoana care isi ofera serviciile clientilor si care a semnat un contract de agentie.

AGENCY
Un anumit numar de clienti carora Provident le ofera servicii prin intermediul
unui Reprezentant.
AWRS
- Reprezentants Weekly Return Summary un document de contabilitate
completat de catre Reprezentant in fiecare saptamana.
FOCUS
- Branch Information System. Sistem de computere folosit in fiecare locatie
care reprezinta o parte din sistemul de contabilitate al companiei.
CENTRAL FUNCTIONS - Sediul
in Bradford, UK.Marea Britanie

central

al

Companiei

situate

LISTA
DE
INCASARI
- O lista
printata care detaliaza fiecare client dintr-o agentie impreuna cu suma datorata
in acea saptamana.

CASH
LOAN
- Ti
p de credit sub forma de numerar oferit de catre un Reprezentant unui client.
DAILY FLOATFloat Allocation Form Formularul alocare de numerar este
d
Un documentul pe care il semneaza Reprezentantul in momentul in
care primeste cec-ul ??? cecul de retragere de numerar de la banca.
Formular sumar

Este folosita in contractile de imprumut

ESR
Early Rebate Settlement (Decontare inainte de termen) atunci cand un
client deconteaza achita integral mai devreme, si sunt indreptatiti la o reducere
a costurilor totale,la o suma pe care o livreaza Reprezentantul.
FC 539 - Welcome Letter sauCodul pentru Scrisoarea de bun-venit pe care
fiecare client trebuie sa o primeasca in primele 7 zile de la contractarea
imprumutului.
ND New Door un client nou, la o adresa noua, inregistrat in FOCUS
PAY-IN
Atunci cand incasarile repezentantilor sunt contabilizate saptamanal

PAYMENT CARD - Acesta este carnetul de plati detinut de clienti in care

Reprezentantul inregistreaza detaliile platilor primite de la acesti clienti.
PU/
UP

PAID
- Un client

care
totalitate

si-a

onorat

datoria

in

PUR
- Paid Up Renewed Client care si-a onorat datoria in totalitate si apoi a
contractat un alt imprumut.

RATE
O suma de bani pe care trebuie sa o plateasca clientul in fiecare saptamana.

RSM
Regional Security Manager Manager Regional Anti-Frauda

SM

Security Manager Manager Anti-Frauda; raporteaza Managerului Regional

Anti-Frauda

SECTIUNE
- Un numar de Agentii conduse de catre un Manager de Dezvoltare
SVR
Security Visitation Report Raport de Vizita la Domiciliu un raport in care
SM-ul inregistreaza rezultatele

TAP
Valoarea totala de plata (valoarea contractului plus costul serviciilor).

[p1]fac diferenta intre Manipulation si Float misuse

[p2]De inlaturat?
[p3]Are corespondent real in Romania ????
[p4]Cred ca ar trebui revizuita aceasta procedura. Pe teren nu se intampla asa.
[p5]Ar trebui sa pastram ac. Proc. In eventualitatea introducerii,aplicarii ei in ROMANIA??
[p6]Are legatura cu paragraful comentat anterior.
[p7]De revizuit acest paragraf
[p8]De evitat dubla cacofonie
[c9]?????????