COMERTUL ELECTRONIC IN ROMANIA.

BARIERE SI
STRATEGII DE DEZVOLTARE

Adina CONSTANTINESCU
Universitatea din Craiova
Craiova, Romania
adina_con@yahoo.com

Abstract

The paper aims to analyze the current sitiuation of the E-commerce development in
Romania. It is structured in three main sections: (i) The analysis of the current status of E-
commerce in Romania, compared to other countries in Europe; (ii)The identification of the
main barriers in consumers’ adoption of e-commerce; (iii) Specific Management Strategies
for the development of E-commerce in Romania.

Keywords
E-commerce, Management Strategies, Case Study, Internet, E-business ;

INTRODUCERE
In prezent comertul electronic este, nu doar un mediu de comunicare, ci si
un important mijloc de realizare a tranzactiilor pentru consumatori, o piata globala,
devenind un element esential pentru competitivitatea organizatiilor din lumea
intreaga. Comertul electronic devine o alternativa din ce in ce mai atragatoare pentru
consumatori, fiind considerat adesea mai confortabil decat comertul traditional, care
este asociat cu aglomeratie, trafic, lipsa de timp, etc.
Pornind de la aceste considerente, studiul de fata îsi propune sa prezinte
locul si rolul comertului electronic în noua economie, stadiul actual al comertului
electronic in Romania in comparatie cu celelalte state ale Uniunii Europene,
motivele pentru care implementarea comertului electronic in Romania se realizeaza
cu dificultate si strategii de dezvoltare a comertului electronic adaptate la
particularitatile comportamentale ale consumatorului roman.
Comertul Electronic este inca intr-o faza incipienta in Romania, iar
atragerea tinerilor si in special a studentilor catre utilizarea acestui canal de vanzare
trebuie sa reprezinte o prioritate pentru toate magazinele online. Pentru a realiza
acest lucru, este necesar un studiu aprofundat in domeniu, avand in vedere atat
determinarea particularitatilor comportamentale ale acestui segment tinta, cat si
strategiile optime pentru angajarea studentilor in procesul de cumparare online.
Studiul de fata doreste sa sublinieze importanta dezvoltarii pietei comertului
electronic in Romania, ca solutie importanta pentru a face fata concurentei deschise
de pe marea piata a comunitatilor economice europene si de a se alinia la tendintele
actuale din UE si la procesul actual de globalizare a economiei mondiale.
Unul dintre obiectivele acestui studiu este de a afla care sunt motivele pentru care
studentii romani, si in particular cei cu o specializare economica, aleg sa faca
cumparaturi online sau dimpotriva, evita comertul electronic. Un aspect important in
cercetarea prezenta il reprezinta si identificarea factorilor predictivi care influenteaza
intentia studentilor de a cumpara online in Craiova, Romania. Acest studiu poate
ajuta magazinele online sa isi ajusteze strategiile de management in functie de
rezultatele cercetarii. Scopul studiului este de a sugera strategii specifice care sa
atraga studentii romani sa cumpere online, prin testarea relevantei in Romania a
rezultatelor obtinute la nivel european. Astfel, vom reusi sa creionam o idee cat mai
exacta a specificului pietei online din Romania, si vom putea concepe strategii
adaptate conditiilor actuale.
Prezenta lucrare este structurata dupa cum urmeaza: Sectiunea I -analiza
particularitatilor pietei din Romania in comparatie cu cele ale celorlalte state
europene; Sectiunea II –determinarea barierelor comertului electronic in Romania,
prin realizarea unei cercetari empirice asupra unui grup tinta. In aceasta sectiune este
descrisa metodologia utilizata si sunt prezentate si interpretate datele obtinute;
Sectiunea III propune strategii de eficientizare a magazinelor online, care au ca scop
diminuarea sau chiar inlaturarea barierelor descrise anterior. Se urmareste atragerea
si fidelizarea potentialilor clienti, prin tehnici specifice. Lucrarea se incheie cu un
scurt rezumat al cercetarii si cu principalele concluzii.

1. STADIUL ACTUAL AL COMERTULUI

ELECTRONIC IN UNIUNEA EUROPEANA SI
ROMANIA

Secolul XXI, denumit si secolul societatii informationale, este apreciat de

cei mai multi dintre economisti si cercetatori in domeniu ca fiind secolul comertului
digital, sau al economiei internet, cu un impact decisiv asupra societatii bazate pe
cunoastere.
Pe linia acestor tendinte, în martie 2000, Uniunea European (UE) a adoptat
Strategia de la Lisabona, prin care a stabilit ca obiectiv pentru Europa ca, în 10 ani,
sa devina cea mai competitiva si mai dinamica economie din lume, bazata pe
cunoastere, prin utilizarea noilor tehnologii ale informatiei si comunicatiilor (TIC).
Obiectivele Strategiei de la Lisabona nu au fost îndeplinite în totalitate, la termenele
stabilite. Un sondaj realizat în primul trimestru din 2005 releva ca în tarile membre
ale UE 25 se manifestau urmatoarele tendinte [1]:
1. 75% din activitatile de inovare realizate de firmele UE au fost direct legate sau au
facilitat introducerea noilor tehnologii ale TIC în afaceri, dinamica fiind diferita pe
sectoare economice si regiuni;
2. rata înalta de penetrare a conectarii la internet a facilitat atingerea maturitatii
tehnologice a afacerilor electronice, proliferarea larga a schimbului de date
standardizate, cresterea constanta a performantelor în raport cu costul
echipamentelor si întelegerea de catre mediile de afaceri a importantei noilor
tehnologii ale TIC pentru cresterea productivitaii. Practic, 90% din firmele UE sunt
conectate la internet, cu exceptia celor din sectorul industriei alimentare si a
bauturilor, la care nivelul este mai scazut;
3. aproximativ 50% din firme fac achizitii on-line (dar valoarea este mica ), iar 19%
din firme utilizeaza solutii de CE. comertul on-line între organizatii (B2B) a crescut,
componenta de achizitii electronice (e-procurement) fiind cea mai dinamica .
4. CE între organizatii si consumatori (B2C) a crescut, în special în sectorul de
turism, unde o treime din firme vând servicii on-line;
În scopul relansarii Strategiei de la Lisabona, în iunie 2005, Comisia
European a lansat parteneriatul pentru crestere economica si locuri de munca,
cunoasterea, inovarea si utilizarea larga a noilor tehnologii TIC în serviciile publice,
de IMM-uri si gospodarii reprezentand principalele prioritati in vederea crearii unei
societati informationale depline în tarile europene. Initiativa “i2010” vizeaza trei
obiective [2]:
1. construirea unui singur spatiu informational european care sa ofere sisteme de
comunicatii pe banda larga securizate si la preturi accesibile, continut bogat si
diversificat si servicii digitale;
2. realizarea de performante la nivel mondial în cercetare si inovare în sectorul
TIC, care sa asigure eliminarea decalajului actual al Europei fata de competitori;
3. o societate informationala inclusiva (e-Inclusion), capabila sa furnizeze
servicii publice de înalta calitate si sa promoveze calitatea vietii.
România, potrivit evaluarilor Comisiei Europene, se afla în faza de
dezvoltare a climatului de e-business în afaceri, care sufera de bariere, costuri si
probleme de infrastructura (este clasata pe ultimul loc, dupa Bulgaria, în clasamentul
UE 25 + Bulgaria si România) [3]. Specialistii români apreciaza ca , în prezent, se
manifesta tendinte încurajatoare pe linia afacerilor on-line, în special în comertul cu
amanuntul (de tipul B2C), care a devenit o tinta importanta pentru majoritatea
companiilor care sunt prezente în comertul cu amanuntul traditional.
Conform unor studii realizate de Eurostat [3], in ultimii 10 ani tehnologia
informatiei si a comunicatiei a cunoscut o larga raspandire, atat datorita pretului in
scadere cat si a accesibilitatii. In anul 2007 s-a inregistrat o crestere semnificativa a
numarului de conexiuni internet, 54% din gospodariile din UE 27 avand acces
internet, iar numarul acestora a continuat sa creasca, ajungand la 65% in 2009.
Numarul cel mai mare de conexiuni internet a fost inregistrat in Olanda, unde 90%
din gospodarii au acces la internet, iar cel mai mic procent s-a inregistrat in
Bulgaria, de 30%. In Romania, la fel ca si in Grecia, s-a constat ca aproximativ 30%
din gospodarii aveau acces internet in anul 2008, in timp ce in 2009 aceasta valoare
a crescut la aproximativ 40%. (vezi figura 1, preluata din [3] )
 Figura 1. Situatia conexiunilor internet in 2008-2009 in tarile UE

In ceea ce priveste comportamentul indivizilor cu privire la utilizarea

internetului, s-a constat ca o medie de aproximativ 68% din populatia din UE-27, cu
varste cuprinse intre 16 si 74 de ani, utilizase calculatorul in ultímele trei luni
(anterioare studiului), in timp ce un procent similar, 65%, utilizase internetul.
Diferentele dintre tarile din UE-27 sunt insa foarte mari, studiul aratand ca in timp
ce in Suedia si Olanda procentul utilizatorilor de internet atingea aproximativ 90%,
in Bulgaria, Grecia si in special in Romania acesta reprezenta o minoritate. (vezi fig
2, preluata din [3])

Figura 2. Frecventa de utilizare a internetului in 2008-2009 in tarile UE

Aproximativ 51% din populatia UE-27 utiliza internetul pentru a gasi

informatii despre bunuri si servicii in 2009, distributia populatiei variind foarte mult
in functie de statele analizate. Astfel, un minim de aproximativ 20% a fost
inregistrat in Romania si Bulgaria, in timp ce state precum Olanda, Suedia,
Luxemburg, Danemarca si Finlanda inregistrau peste 70%. (vezi tabelul 1, preluat
din [3] )
 Tabel 1. Utilizarea computerului/ internetului in tarile UE

In ceea ce priveste comertul electronic, doar aproximativ o treime (37%)

din populatia UE-27 a comandat online bunuri si servicii pentru uz personal in
perioada anterioara studiului din 2009, inregistrandu-se totusi o crestere de 5% fata
de anul precedent. Este foarte important de mentionat variatia mare a procentelor in
tarile UE-27. Romania se claseaza pe ultimul loc, fiind la aproximativ acelasi nivel
cu tari precum Grecia, Lituania si Bulgaria, unde nu mai mult de 3% din populatie a
facut cumparaturi online in 2009, procent aflat in crestere, totusi, fata de 2008. La
polul opus se afla Marea Britanie, Danemarca, Olanda si Suedia, unde aproape doua
treimi din populatie realizase cumparaturi online la momentul realizarii studiului.
(vezi fig 3. preluata din [3] )
 Figura 3. Situatia statistica a cumpararii online in 2008-2009 in tarile UE

In ceea ce priveste motívele care impiedica realizarea de cumparaturi

online, s-a constatat ca peste 60% din populatia UE-27 prefera experienta
cumparaturilor in persoana, in timp ce 50% afirmau ca nu au nevoie sa cumpere
online. Lipsa de incredere s-a dovedit a fi de asemenea o bariera, atat in ceea ce
priveste securitatea platii online (35%), cat si a securitatii informatiilor (29%), in
timp ce 26% din respondenti au declarat ca nu au incredere in serviciile magazinelor
online.Ponderea persoanelor care nu utilizeaza internetul variaza de asemenea foarte
mult in cadrul UE27, in functie de regiune. Astfel, daca la momentul cercetarii in
tari precum Suedia, Norvegia si Olanda, mai putin de 10% din populatie nu utiliza
internetul, media la nivelul Uniunii Europene era de aproximativ 35%. Romania se
afla pe ultimul loc in acest clasament, studiile aratand ca peste 60% din populatia
Romaniei nu utilizeaza internetul. (vezi fig. 4, preluata din [3] )

Figura 4. Situatia non-utilizatorilor de Internet in tarile UE

 In concluzie, remarcam faptul ca Romania se gaseste intr-o situatie dificila
din punct de vedere al implementarii CE, clasandu-se pe ultimele pozitii in ceea ce
priveste utilizarea frecventa a internetului in randul populatiei. Se remarca o pondere
deosebit de mare a persoanelor care nu au utilizat niciodata internetul, procentul
fiind in 2009, conform statisticilor Eurostat, de peste 60% din populatia Romaniei.
De asemenea Romania se afla pe ultima pozitie in clasamentul UE27, in ceea ce
priveste procentul tranzactiilor online, aproximativ 3% din populatia Romaniei
realizand cumparaturi online in 2009.
In 2005 au fost inregistrate 412 magazine care există online, îşi desfăşoară
activitatea în mod curent, comunică şi sunt active ca afaceri pe Internet. Numarul
acestora a crescut la 433 magazine in 2006, 640 magazine in 2007, ajungand la 875
de magazine online in 2008, conform [4].

2. BARIERE IN FOLOSIREA COMERTULUI

ELECTRONIC IN ROMANIA
Avand in vedere amploarea extraordinara a comertului electronic la nivel
global, avantajele sale economice incontenstabile, cat si initiativele de incurajare a
implementarii TIC si a CE la nivel european, este necesar sa studiem motivele
pentru care exista un decalaj atat de puternic intre Romania si restul statelor membre
UE, si care sunt metodele prin care putem depasi aceste decalaje si ne putem alinia
la standardele UE. Analiza diferentelor si asemanarilor are o relevanta deosebita,
deorece reprezinta punctul de plecare in intelegerea si preconizarea dezvoltarii pietei
CE in Romania.
In vederea determinarii motivelor specifice pietei din Romania ce
impiedica dezvoltarea CE, s-a realizat o cercetare empirica, ce are scopul de a
identifica principalele bariere in calea adoptarii CE de catre un grup tinta care
foloseste curent internetul.
Datele pentru acest studiu au fost colectate prin intermediul chestionarelor
aplicate studentilor de la Universitatea din Craiova, FEAA care au cunostinte
generale despre economie, urmand o specializare in acest sens, cat si despre
comertul electronic si noile tehnologii.
Chestionarul a fost creat pentru a colecta informatii despre atitudinea
studentilor asupra comertului electronic, cat si despre experientele acestora de
cumparare online. De asemenea s-a urmarit identificarea obiceiurilor de utilizare a
internetului, identificarea caracteristicilor comportamentului de achizitie online in
2011, cat si identificarea influentatorilor vizand decizia de cumparare online.
Chestionarele au fost distribuite unui numar total de 200 de respondenti selectati
aleatoriu. Respondentii sunt studenti in ciclul licenta, cu varste cuprinse intre 18-24
de ani, avand domeniul de studiu principal economia, si specializari diverse. Au fost
concepute doua chestionare: unul pentru respondentii care nu au cumparat niciodata
online, si unul pentru respondentii care au avut experiente de cumparaturi online.
Au fost emise spre verificare o serie de ipoteze, pentru a determina daca
comportamentul consumatorului roman este compatibil cu cel observat in
statisticilor europene [3] :
I.1. Principala bariera in cumpararea online o constituie dorinta consumatorilor de a
beneficia de experienta placuta pe care magazinele traditionale o ofera.
I.2. Aproximativ 50% din respondenti nu au nevoie de produsele oferite online.
I.3. Lipsa de incredere in ceea ce priveste securitatea platilor online si securitatea
informatiilor personale reprezinta bariere importante in decizia de cumparare online.
Informatiile au fost colectate si sintetizate in histograme:
1. Principalele activitati realizate pe internet

Figura 5. Principalele activitati realizate pe internet

In ceea ce priveste activitatile pe care grupul tinta le realizeaza online, in

top se afla comunicarea prin email, chat, messenger, etc. si cautarea de informatii.
Cumpararea de produse si servicii online cat si internet bankingul sunt clasate ca
ultimele activitati online ca si prioritate pentru grupul tinta, fiind realizate de
aproximativ 25% din respondenti.
2. Motive pentru care prefera magazinele traditionale

Figura 6. Motive pentru care prefera magazinele traditionale

In ceea ce priveste motivatia respondentilor de a cumpara din magazinele

traditionale, si nu online, testarea si observarea produsului in realitate s-a dovedit a
fi principalul motiv. Respondentii nu au incredere in veridicitatea trasaturilor
descrise online, si simt nevoia de vedea produsul in realitate. De asemenea
respondentii considera cumparatul in magazinele traditionale ca fiind o experienta
placuta, pe care nu doresc sa o inlocuiasca cu comertul electronic. Doar o mica
 parte a respondentilor apreciaza ca diversitatea produselor este mai mare in
magazinele traditionale, sau ca serviciile de consiliere oferite de angajatii
magazinelor traditionale nu pot fi inlocuite de serviciile online.
3. Motive pentru care nu cumpara online

Figura 7. Motive pentru care nu cumpara online

Respondentii care au declarat ca nu cumpara online, considera faptul ca

produsele achizitionate pe internet nu pot fi testate, ca fiind cel mai mare
impediment. Ei mentioneaza de asemenea neincrederea in descrierile postate pe
internet, luand in calcul posibilitatea ca prezentarea produselor sa nu fie conforma
cu realitatea. Doar o mica parte din respondenti considera ca magazinele online sunt
impersonale, sau se tem de intampinarea unor probleme la livrarea produselor.
4. Motive pentru care cumpara online
Analiza motivatiei achizitionarii online a demonstrat faptul ca timpul
economisit si preturile mai scazute reprezinta principalele stimulente in decizia de a
cumpara online. De asemenea comoditatea achizitiei si gama mai larga de produse
reprezinta motive importante in decizia de a cumpara online.

Figura 8. Motivatia deciziei de cumparare online

 5. Criterii de alegere a magazinului online:

Figura 9. Criterii de selectie a magazinelor online

Rezultatele cercetarii arata ca primul criteriu de selectie a magazinului

online pentru grupul tinta, este pretul produselor, urmat de timpul de livrare si
recomandarea prietenilor. Studiul reliefeaza de asemenea faptul ca promovarea
media a magazinelor online nu reprezinta un argument destul de convingator pentru
esantionul analizat.
Rezultatele studiului demonstreaza ca Ipoteza I.1 nu este confirmata in
cazul esantionului studiat. Daca la nivel European, principalul motiv pentru care
consumatorii nu fac cumparaturi online este lipsa unei experiente placute, segmentul
tinta studiat considera principala bariera faptul ca produsele nu pot fi vazute si
testate.
Ipoteza I.2 este infirmata de asemenea; Nici un respondent nu a declarat ca nu are
nevoie de produsele oferite online, ci teama ca produsele comandate sa nu
corespunda specificatiilor a fost identificata ca fiind a doua bariera importanta
pentru grupul tinta.
Ipoteza 3 este confirmata, lipsa de incredere in platile online si securitatea
informatiilor personale fiind mentionate ca bariere importante si in randul
segmentului tinta analizat.
In concluzie, in Romania se constata un comportament diferit fata de
comportamentul specific la nivelul UE, si acest lucru este explicabil in primul rand
prin prisma istoriei recente a Romaniei. In timp ce in tarile vestice, de peste 20 de
ani populatia era obisnuita sa comande produse din cataloage de tip Quelle,
Neckermann, etc., in Romania achizitionarea unui produs fara a-l vedea in prealabil
este un lucru relativ nou. Astfel se explica si reticenta consumatorului roman de a
achizitiona produse online.
Cercetarea prezentata anterior arata ca principalele motivatii ale deciziei de
a cumpara online in randul segmentului tinta analizat sunt: economisirea timpului si
preturile mai scazute, aceste doua aspecte fiind si criteriile principale in selectia
magazinelor online: cel mai bun pret si cel mai scurt timp de livrare.
La pol opus, alegerea de a cumpara din magazine traditionale, fata de
varianta de a cumpara online, este in principal determinata de faptul ca in
magazinele traditionale produsele pot fi testate si vazute in realitate, cat si de
neincrederea in serviciile magazinelor online. De asemenea, consumatorul roman
nu este motivat sa renunte la experienta placuta pe care magazine traditionale o
ofera, pentru un mediu electronic considerat impersonal.
Comunicarea si activitatile de socializare reprezinta principalul motiv
pentru care respondentii intra pe internet, urmata de cautarea de informatii.
Toate aceste date au fost luate in considerare, atunci cand au fost concepute
strategiile optime pentru atragerea si angajarea segmentului tinta in activitatile de
comert electronic.

3. STRATEGII DE DEZVOLTARE SPECIFICE

MAGAZINELOR ONLINE DIN ROMANIA

In urma evaluarii rezultatelor cercetarii empirice au fost selectate si

interpretate variabilele cu cel mai mare impact asupra comportamentului
consumatorilor. Propunem urmatoarele strategii personalizate de management a
comertului electronic.

Bariera 1: Produsele achizitionate online nu pot fi vazute si testate in prealabil

Reticenta principala a consumatorului roman de a comanda online este
legata de nesiguranta pe care acesta o are in legatura cu produsele vizualizate.
Depasirea acestei bariere este necesara, si o potentiala strategie pentru realizarea
acestui lucru este implementarea de sisteme avansate de vizualizare a produselor,
astfel incat imaginea creata sa fie cat mai aproape de realitate. Cel mai nou concept
in acest sens este „Comertul Video” , importanta sa fiind sustinuta de numeroase
exemple care demonstreaza ca un continut video online influenteaza intr-un mod
eficient decizia de cumparare [5]. Numeroase magazine online care au utilizat
videoclipuri ca instrumente de merchandising au inregistrat cresteri ale vanzarilor de
la 10% pana la peste 250% , in functie de modul de implementare a acestei tehnici,
apreciind potentialul inregistrarilor video de scadere a costurilor de promovare.
Videoclipurile de prezentare a produselor confera acestora o imagine clara,
credibila, accentueaza materialitatea produselor, si confera utilizatorului posibilitatea
de a le evalua mult mai precis caracteristicile. Beneficiile implementarii
inregistrarilor video pe paginile de produs sau in bannerele publicitare sunt multiple:
o mai buna optimizare a motorului de cautare, atragerea unui trafic mult mai ridicat
in cazul marketingului afiliat, crearea unei experiente de cumparare inovative,
atractive, confera credibilitate produselor prezentate.
Pe langa introducerea videoclipurilor pe pagina de produs, este necesara
descrierea cat mai detaliata a caracteristicilor produselor, includerea unor tehnici de
vizualizare avansata a produselor, precum vizualizare 3D, lupa pentru vizualizarea
detaliilor produselor, etc. Cu toate acestea, cantitatea de informatii disponibila pe
site nu trebuie sa fie foarte mare, deoarece a fost demonstrat ca informatiile prea
abundente pot dauna deciziei de cumparare online [6]. Este recomandata postarea
unei cantitati de informatii care sa creeze un sentiment de placere din partea
utilizatorului. Deasemena este sugerata personlizarea informatiilor in functie de
utilizatori.
Nevoia consumatorilor de a „vedea” produsele inainte de a le achizitiona
poate fi inlaturata sau diminuata si prin asistenta oferita de magazinul online, care
trebuie sa raspunda prompt tuturor intrebarilor si nelamuririlor potentialilor clienti.
Nevoia consumatorilor de a testa produsele inainte de a le achizitiona poate fi
diminuata prin informatii vizibile cu privire la garantia produselor, la serviciile post-
vanzare, cat si la politicile de returnare a produselor. Pentru a obtine un nivel ridicat
al increderii din partea consumatorilor romani, este recomandata promovarea unei
politici de returnare gratuita a produselor in cazul in care acestea nu corespund
asteptarilor clientilor.

Bariera 2: Caracterul impersonal al magazinelor online fata de experienta placuta pe

care magazinele traditionale o ofera
In ciuda tuturor avantajelor oferite de comertul electronic, marea majoritate
a consumatorilor romani prefera in continuare experienta achizitionarii produselor
din magazinele traditionale cu tot ceea ce implica ea: vizitarea magazinelor,
interactionarea cu produsele si consilierii de vanzari si parasirea magazinului in
calitate de nou proprietar, mandru de achizitia facuta. Majoritatea magazinelor
online nu reusesc sa depaseasca apsenta „experientei”, impusa de limitarile
tehnologice ale internetului. Aceasta lipsa trebuie sa fie compensata prin aplicarea
unor strategii care sa ofere o staisfactie deosebita consumatorului online. In acest
sens strategia de marketing online este in primul rand concentrata asupra clientului
si mai putin asupra produselor [7]. Pentru a crea o conexiune intre utilizator si
vanzator, cat si pentru a crea o experienta mai puternica, sunt utilizate instrumente
precum targetarea comportamentala, cautarea avansata, recomandarile de produse,
vizualizarea 3D a produselor si crearea de comunitati ale utilizatorilor. Cu toate
acestea, consumatorul roman ramane reticent la ideea de a cumpara online,
considerand acest demers ca fiind impersonal in comparatie cu experienta
magazinelor traditionale.
O posibila strategie de diminuare sau chiar inlaturare a acestei tendinte este
de a crea o experienta online interactiva, care sa entuziasmeze consumatorul prin
instrumentele inovative si experienta complet noua oferita. In acest sens poate fi
exploatat noul conceptul de „Comert social”, tinand cont si de faptul ca esantionul
studiat a declarat ca principalul scop pentru care acceseaza internetul este
socializarea. Conceptul de „Comert social” este descris ca fiind o modalitate de a
ajuta consumatorii sa se conecteze acolo unde isi fac cumparaturile, si sa cumpere
acolo unde se conecteaza [8]. Directorul de PR Facebook UK & Ireland, Sophy
Silver, numea comertul social ca fiind unul din cele mai importante trenduri pentru
2011. [9] Ea recunostea importanta recomandarilor din partea prietenilor in decizia
de cumparare, si usurinta cu care experienta cumparaturilor in grup poate fi
reconstituita prin intermediul comertului social.
Pentru a oferi utilizatorilor posibilitatea de a se consulta cu prietenii in
legatura cu achizitiile pe care intentioneaza sa le faca, site-urile din Romania trebuie
sa ofere posibilitatea de a posta printr-un simplu click produsele preferate pe
principalele site-uri de socializare. In acest fel, intentia de cumparare va fi validata
sau nu de prietenii utilizatorului prin expunerea propriilor opinii, iar decizia de
cumparare va fi luata cu mai multa usurinta,crescand totodata si rata de conversie.
De asemenea postarea produselor preferate pe site-urile de socializare este
cea mai buna metoda de promovare prin recomandare. Produsele sunt expuse unui
numar mare de vizualizari si implicit de potentiali cumparatori.
Magazinele online trebuie sa promoveze ideea de cumparaturi in grup, si sa satisfaca
nevoia consumatorilor tinta de a comunica in timpul procesului de achizitie, si de a
utiliza inteligenta sociala pentru a lua deciziile de cumparare optime.

Bariera 3: Neincrederea in serviciile magazinelor online

Fiecare persoana are propria dispozitie catre incredere. In ceea ce priveste
grupul tinta analizat, concluzia este ca firmele trebuie sa depuna mai multe eforturi
pentru a castiga increderea acestuia, deoarece rezultatele studiului demonstreaza
lipsa increderii acestora in serviciile magazinelor online. Convingerile cu privire la
incredere se refera la perceptia utilizatorului cu privire la competenta, bunavointa si
integritatea celeilalte parti. [10] Un utilizator crede in competenta unei firme atunci
cand perceptia sa este ca firma respectiva poate sa realizeze ceea ce promite.
Bunavointa se refera la convingerea ca cealalta parte nu actioneaza intr-un mod
malitios. Integritatea se refera la convingerea ca cealalta parte nu va profita de
informatiile dobandite. Increderea utilizatorilor depinde de modul in care percepe
acesti trei factori cu privire la magazinul online, in concluzie actiunile de marketing
trebuie sa sublinieze competenta, bunavointa si integritatea brandului.
Un numar mare de respondenti considera mediul online un mediu nesigur
in ceea ce priveste plata online, modalitatea de livrarea si securitatea informatiilor.
Increderea ca furnizorii si cumparatorii isi vor tine cuvantul reprezinta un ingredient
necesar unei piete functionale. Acest subiect este cu atat mai delicat pe pietele
electronice, unde tranzactiile au tendinta de a fi dispersate geografic si anonime [11].
Magazinele online trebuie sa adopte o politica de incurajare a feedback-
ului din partea consumatorilor existenti, comentariile consumatorilor avand un
impact mare asupra deciziei de cumparare.
De asemenea trebuie gasit un echilibru intre informatiile personale
solicitate si gradul de personalizare al website-ului. Cu cat informatiile solicitate
sunt mai numeroase, cu atat increderea utilizatorilor va fi mai scazuta [6].
Magazinele online din Romania trebuie sa isi concentreze eforturile pentru
crearea unei reputatii pozitive si a unui brand cat mai puternic, increderea
utilizatorilor fiind influentata de acesti factori. In procesul de dezvoltare a strategiei
de branding online, consumatorul reprezinta punctul central in jurul caruia strategia
este construita. In acest sens, scopul magazinelor online trebuie sa fie de a spori
perceptia consumatorului asupra brandului. Urmatoarele aspecte sunt esentiale in
ceea ce priveste dezvoltarea unei strategii eficiente de branding online: designul si
structura website-ului trebuie sa capteze interesul consumatorului; website-ul trebuie
sa accentueze caracteristicile cheie legate de identitatea, personalitatea si imaginea
brandului; website-ul trebuie sa aiba un impact pozitiv asupra imaginii brand-ului si
sa ii mareasca valoarea [7]. De asemenea deosebit de importanta este formularea de
propuneri directe, care in mai putin de 3 secunde sa transmita clientului
rentabilitatea capitalului investit intr-o maniera cat mai clara, simpla si credibila
[12]. Cu toate acestea, comunicatia online trebuie sa parcurga aceleasi etape ca si
mesajele publicitare clasice: A-atragerea atentiei; I-suscitarea interesului, D-
provocarea dorintei, A-declansarea achizitionarii [13], dar mesajul online trebuie sa
se axeze in principal pe impactul vizual, din cauza particularitatilor
comportamentului online.
Pentru o mai buna perceptie a brand-ului, mesajele si informatiile transmise
trebuie sa tina cont de natura utilizatorului (daca este la prima vizita pe site, daca a
mai vizitat site-ul, daca este deja client fidel, etc). Este recomandata de asemenea
crearea asa numitelor „celule de piata” definite ca grupuri mici de cumparatori care
sa prezinte unele caracteristici care ofera o anumita oportunitate de piata [14]. In
acest fel se faciliteaza targetarea comunicatiilor de marketing in vederea fidelizarii
consumatorilor valorosi si stimularii consumatorilor potentiali. Strategiile de
depasire a barierelor trebuie sa fie asociate cu strategii motivare a deciziei de
cumparare. Conform rezultatelor cercetarii, principalele motivatii ale deciziei de
cumparare online sunt pretul scazut si timpul mai scurt necesar procesului de
achizitie. Magazinele online trebuie sa exploateze aceste motivatii, oferind preturi
mai scazute decat magazinele traditionale si eficientizand la maxim timpul necesar
procesului de achizitie.

Concluzii
Prezenta cercetare analizeaza stadiul comertului electronic in Romania in
raport cu Uniunea Europeana, si compara rezultatele obtinute la nivel European cu
cele obtinute prin chestionarea unui segment tinta omogen ca varsta, nivel de
educatie si ocupatie: studenti ai FEAA, Universitatea din Craiova. Grupul tinta a fost
astfel selectat pentru ca subiectii sa fie utilizatori frecventi ai internetului si sa aiba
cunostinte economice de baza, care sa favorize increderea in CE. Astfel s-au
eliminat doua impedimente fundamentale (non utilizarea internetului si lipsa de
informatie) ale adoptiei CE in Romania.
Studiul a aratat ca barierele in utilizarea CE de catre grupul tinta au
pondere diferita fata de media europeana. In concluzie si strategiile pe care
magazinele din Romania trebuie sa le adopte pentru atragerea si fidelizarea
consumatorilor online trebuie sa fie personalizate in functie de specificul
consumatorilor.
Studiul propune modalitati de diminuare sau chiar de inlaturare a
principalelor bariere.

Limitele cercetarii
Esantionul cercetat este reprezentativ, dar restrans, in concluzie rezultatele
cercetarii nu pot fi generalizate, ci reprezinta caracteristicile segmentului studiat.
Pentru extrapolarea rezultatelor, chestionarele vor fi distribuite unui esantion largit,
format din persoane cu un nivel de educatie, ocupatii si varste diferite.
Rezultatele vor fi comparate cu cele obtinute in cecetarea de fata, iar strategiile
propuse vor fi de asemenea dezvoltate si adaptate noilor rezultate.
 Referinţe bibliografice

[1] Dumitru Radoi; Comertul Electronic, vector al noii economii; Seria Working
Papers 2009; Bucuresti;
[2] i2010 - A European Information Society for growth and employment;
http://ec.europa.eu/information_society/eeurope/i2010/index_en.htm
[3] Information society statistics at regional level; martie 2009;
http://epp.eurostat.ec.europa.eu/statistics_explained/index.php/Information_society_
statistics_at_regional_level
[4] Andrei Radu; Claudiu Gamulescu; Bogdan Manolea; Liviu Taloi; Studiu privind
dezvoltarea comerţului electronic în România;
http://www.studiucomertelectronic.ro/Studiu-eCommerce-ANC-2008.pdf
[5] Building an Effective Video Commerce Strategy,” Justin Foster, Founder &
President, Video Commerce Consortium, November 7, 2008.
[6] Yu-Chen Chen *, Rong-An Shang, Chen-Yu Kao; The effects of information
overload on consumers’ subjective state towards buying decision in the internet
shopping environment; Electronic Commerce Research and Applications 8 (2009)
48–58
[7] Uche Okonkwo, Luxury Fashion Branding, Trends, Tactics, Techinques;
Palgrave Macmillan; 2007
[8] Paul Marsden, Emerging Trends in Social Commerce- What’s working and why;
http://socialcommercetoday.com/?s=Emerging+Trends+in+Social+Commerce
[9’] Forecast for 2011: Facebook predicts a social commerce revolution
http://www.guardian.co.uk/media/pda/2010/dec/30/facebook-2011-sophy-silver
[10] Trent J. Spaulding; How can virtual communities create value for business? ;
Electronic Commerce Research and Applications 9 (2010) 38–49;
[11] Gary E. Bolton, Elena Katok; Axel Ockenfels; Bridging the trust gap in
electronic markets: a strategic framework for empirical study; Applications of
Supply Chain Management and E-Commerce Research; Volume 92;
[12] David Boronat; Ester Pallares; Cum sa vinzi mai mult pe internet- Arta de a
converti utilizatorii in client; Corint, 2010;
[13] Tudor Nistorescu; Dumitru Constantinescu; Economia Intreprinderii; Editura
Universitaria, Craiova 2010;
[14] Philip Kotler; Kotler despre Marketing- Cum sa cream, cum sa castigam si cum
sa dominam pietele; Curier Marketing; Bucuresti, 2003;