Universitatea Alexandru Ioan Cuza Iai

Facultatea de Economie i Administrarea Afacerilor

Master MRU anul II, ID

Titulari curs: prof. dr. tefan Prutianu

lect. dr. Mdlina Danile

Tehnici de negociere
- suport de curs -

Cap. I - Administrarea procesului de negociere

Cap. II - Programare Neuro-Lingvistic
Cap. III - Persuasiune i influenare
Cap. IV - Antrenamentul vorbirii. Cuvntul

Capitolul I
ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE
Cuvntul negociere vine din limba latin, unde infinitivul verbului negotiare semnifica
aciunea de a face nego, de a ncheia afaceri. La rndul su, verbul negotiare deriv din verbul
negare (a nega, a tgdui, a refuza) compus cu substantivul otium (odihn, relaxare). Astfel, dup
ingenioasa interpretare a negociatorului internaional Jeffrey Edmund Curry (Negocieri
internaionale de afaceri, Teora, 2000, p. 7), negocierea este o chestiune de dat i luat n care
negustorul i refuz orice odihn i destindere pn n clipa n care ncheie trgul.
Lumea noastr nu seamn deloc cu insula lui Robinson Crusoe. Dincolo de schimbul de
resurse necesare supravieuirii cu mediul natural nconjurtor, fiecare persoan este prins ntr-o
plas de relaii de schimb cu alte persoane. Unii dau mai mult, alii mai puin, unii primesc mai
mult, alii mai puin, unii dau mai mult dect primesc sau invers. Cert este faptul c fiecare d i
primete, la schimb. Fiecare act de schimb reciproc, n termeni de dat i luat sau de stimul-rspuns
se constituie ca o tranzacie ntre pri. Gama tranzaciilor inter-umane care intervin n pienjeniul
de relaii n care trim merge de la afecte, sentimente, atitudini, opinii i idei pn la bunuri, servicii
i bani.
Negociere, tranzacie sau relaie?
Tranzacia semnific orice gen de schimb reciproc, negociat sau nu, de bunuri aflate n
posesia i sub controlul unei pri, cu alte bunuri, aflate n posesia i sub controlul altei pri. n sens
larg, noiunea acoper ntreaga gam a schimburilor inter-umane, indiferent dac se refer la bani,
produse, servicii, emoii, sentimente sau idei.
O tranzacia este negociabil n msura n care prezint un potenial de profit i avantaje
pentru toate prile implicate. Apoi, admind c prile sunt independente, autonome i libere s
fac sau nu tranzacia, ele vor putea recurge la negociere pentru a descoperi o modalitate reciproc
avantajoas de redistribuire a acestui potenial de profit i avantaje. n urma negocierilor, prile vor
efectua sau nu tranzacia dup cum acordul negociat le va satisface sau nu interesele. ntr-un fel sau
altul, prile vor cdea de acord i asupra dezacordului dintre ele. Desigur, n acest caz, tranzacia
nu va mai avea loc, chiar dac negocierea s-a consumat.
Aadar, este adevrat c negocierea este tot un proces de schimb, dar unul premergtor
tranzaciei ca atare. Pe parcursul negocierii, prile nu schimb propriu-zis bunurile care fac
obiectul tranzaciei. Ele schimb doar informaii, oferte, cereri i concesii reciproce, pentru a stabili
de comun acord CE, CT, CND i CUM vor da n schimbul a ceea ce vor lua.
n concluzie, negocierea este procesul de comunicare destinat armonizrii intereselor i
opiniilor prilor, cu scopul de a obine un acord asupra condiiilor efecturii tranzaciei. O
negociere dificil i obositoare nu conduce n mod automat la o tranzacie. Negocierea nu este
tranzacia ca atare, ci drumul parcurs de pri mpreun ctre tranzacia negociat, finalitate la care
se poate ajunge sau nu.
Tranzacia este un schimb punctual i efemer ntre prile negociatoare. Dac agentul
imobiliar al unui turist australian, ataat subit de Romnia, hotrte s cumpere un teren de la
mine, interesul pentru o relaie viitoare va fi drastic limitat; el nu mai trece pe aici, eu nu mai am
teren de vnzare. Sper c, fr menajamente, voi avea tria s urc abrupt preul terenului, ct poate
el duce. Cnd negociem o tranzacie efemer, miza conteaz infinit mai mult dect relaia.
Datele problemei se vor schimba semnificativ, atunci cnd negociez cu cel mai bun furnizor
din ultimii trei ani sau cu un client care intr zilnic n magazinele mele. Nu mai este vorba de o
tranzacie efemer, ci de relaia durabil cu un client fidel. Cnd negociatorii se aeaz n mod
repetat la masa tratativelor pentru a negocia lanuri de tranzacii succesive, cu tendine de
permanentizare, se nate treptat o relaie mai mult sau mai puin durabil. Relaia ca tare i atenia
acordat oponentului devin mai importante dect o miz oarecare. Negocierea este mai delicat, mai
2

concesiv i mai riscant. n afaceri ca i n viaa personal, a negocia relaii durabile este altceva
dect a negocia tranzacii efemere.
ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE
Pentru a ilustra convingtor maniera n care procesul de negociere poate fi parcurs n pai
succesivi i delimitat n etape distincte, vom derula din memorie filmul ctorva confruntri preluate
din cotidian. Sunt de acord cu faptul c exemplele pot prea simpliste i ciudate n raport, de pild,
cu negocierea eliberrii ostaticilor de ctre teroriti, cu negocierea unei fuziuni gigant sau cu
negocierea petrecerii concediului unui cuplu.
Mai nti, cu riscul de a contraria la prima vedere, vom asocia procesul de negociere cu un
tango imaginar, desfurat simultan cu o partid de box ntre aceeai doi protagoniti. n orice caz,
avem nevoie de cte ceva din ambele. Avem nevoie de doi negociatori care danseaz i boxeaz
simultan. Dac nu-i pregtesc din timp micrile i nu le armonizeaz pe parcurs, dansul va
chiopta i unul dintre ei va ajunge repede la podea. Mai nainte de paii de dans i pumnii din
ring, protagonitii vor trebui desigur s parcurg ali pai, pe care i vom identifica de-a lungul
etapelor procesului de negociere.
Ne-am convins deja c negocierea nu este un moment pasager n timp. Din contra, este un
proces ntortocheat i, adesea, de lung durat. Un proces de comunicare, relaionare i construire a
unor puni ntre oponenii care se spioneaz, tatoneaz, contacteaz, curteaz, persuadeaz,
influeneaz, manipuleaz, contreaz i faulteaz reciproc. De-a lungul acestui labirint, cei mai
muli negociatori delimiteaz o succesiune de la patru la ase etape. n ideea c o pace strmb
poate fi mai bun dect un rzboi drept, rmnem la o sintez n patru etape:

(I) Evaluarea situaiei i pregtirea strategiei de negociere,

(II) Schimbul de informaii i semnale,
(III) Deschiderea i acordarea de concesii,
(IV) Obinerea acordului i a garaniilor.

Parcurgerea de principiu a celor patru etape ofer un cadru de lucru simplu i practic pentru
organizarea i administrarea procesului de negociere. Etapele menionate sunt vizibile n negocierile
formale i protocolare ntre echipe, organizaii, misiuni diplomatice i delegaii guvernamentale, dar
nu neaprat i n cazul unor negocieri spontane i informale ntre persoane care se cunosc de mult
vreme, coopereaz i ntrein relaii de afaceri de lung durat. Chiar dac nimeni nu poate garanta
succesul de fiecare dat, abordarea pe etape ajut la identificarea strategiilor potrivite i la evaluarea
situaiei, n orice moment al procesului de negociere.
Negociatorii intr n ring
Dar s ne ntoarcem la dans! i la box! Ei bine, care crezi c ar fi coninutul acestor etape
parcurse de negociatorii notri, boxeri i dansatori deopotriv?
Mai nti, desigur, fiecare va trebui s-i nsueasc cumva din vreme micrile tangoului i
boxului. Ajuni la faa locului, vor evalua situaia din ring, ambiana, suprafaa de dans i de
confruntare, lumina, asistena, muzica, aglomeraia i, desigur, partenerul sau adversarul, cu
posibilele sale alte opiuni de a dansa i boxa. Simplificnd puin lucrurile, acesta ar fi tocmai
coninutul tipic al etapei de evaluare a situaiei i pregtire a strategiei.
Etapa urmtoare va ncepe n clipa n care mcar unul dintre cei doi, pierdut n mulime, va
cuta privirea celuilalt i i va transmite unele semnale incipiente asupra inteniilor sale de a dansa i
a boxa mpreun. Totodat, va trebui s fie atent la semnalele de aprobare sau refuz pe care le va
primi n replic. Contactul vizual, gesturile, atitudinea i alte reacii de ntmpinare a partenerei(lui)
- adversar vor putea fi cruciale pentru armonizarea reciproc a comportamentului lor. Simplificnd
din nou, tocmai am depit etapa schimbului de informaii i semnale ntre potenialii negociatori.
E timpul ca cei doi s deschid dansul. Asta nu pare posibil fr ca mcar unul dintre ei s
fac celuilalt o propunere explicit. Presupunnd c auspiciile sunt favorabile pn la acest punct,
3

unul dintre ei va adresa celuilalt invitaia de a se ntlni n ring. Practic, i va declara deschis
poziia, propunnd un dans sau mai multe, un loc sau altul din sal, un moment i o melodie
oarecare. Cellalt va accepta, va refuza ori va avansa noi propuneri care vor defini poziia sa cu
privire la dans i la box. Vor urma unele ajustri ale ambelor poziii i, probabil, ambii parteneri i
oponeni deopotriv vor face unele concesii, pentru a ajunge la un acord. Odat cu obinerea
acordului, ei au depit i etapa privind deschiderea i acordarea de concesii reciproce sau
unilaterale.
Cei doi se afl deja n pragul ultimei etape. Dac acordul abia obinut va fi pus ntr-adevr n
practic, vor putea dansa i boxa. Dar, muli promit, puini trec la fapte. Cei doi au nevoie de un
angajament ferm care le garanteaz reciproc c vor dansa i boxa mpreun. Cea mai bun garanie
va fi aciunea ca atare; se ridic de pe scaun, se ndrept mpreun spre ring, adopt poziia potrivit
i fac primele micri. Aproape orice alt proces de negociere ajunge la acord sau la dezacord dup
parcurgerea a aproximativ acelorai patru etape.
Cum trecem puntea?
Mai nainte de a ne restrnge la domeniul negocierilor propriu-zise, vom mai comenta nc o
situaie negociabil, care partajeaz o resurs limitat ntre negociatori. Imagineaz-i c te afli
cltor singuratec prin muni! Tocmai te apropii de captul unei puni nguste aruncate riscant peste
o prpastie. Deodat, la cellalt capt al punii, observi un cltor care vine din sens opus. Cum
procedezi? Presupun c mai nti ncetineti mersul pentru a evalua situaia (I). Puntea permite sau
nu trecerea simultan a doi cltori din sensuri opuse? S zicem c nu i lucrurile se complic.
Atunci, foarte probabil, vei privi ntrebtor spre captul ndeprtat al puni pentru a stabili o
comunicare cu oponentul. Vei stabili un contact vizual i vei semnala prin gesturi inteniile tale,
urmrind atent semnalele lui. Poate c unul dintre voi sau amndoi vei semnala urgena sau poate
vei flutura mna n semn de ateptare sau de invitaie ca cellalt s treac primul: Dup
dumneavoastr! Va urma oricum o ezitare pn la clarificarea schimbului de informaii. n cele din
urm, sper, doar unul dintre voi va pi pe punte, angajndu-se n traversare n timp ce cellalt va
atepta s-i vin rndul.
Desigur, situaia negociat s-ar putea complica dac ne-am opri nu doar doi trectori, ci la
dou lungi convoaie. Ar trece fiecare pe rnd, n ntregime, sau s-ar rupe n buci care trec prin
rotaie? Nu conteaz. Important este faptul c putem observa aceiai succesiune a acelorai patru
etape ale procesului de negociere:
a) evaluarea situaiei i pregtirea strategiei de negociere ncetinirea mersului;
b) schimbul de informaii contact vizual i gesturi care semnaleaz urgen sau rbdare;
c) deschiderea i acordarea de concesii Dup dumneavoastr! sau Ateptai acolo!
d) angajamentul decizia ferm de a atepta sau a pune piciorul pe punte.
Muli negociatorii ncercai au czut de acord asupra faptului c cele patru etape ofer un
model cadru satisfctor pentru administrarea procesului de negociere i un format universal pentru
antrenament i manevre de culise.
Regie, casting i decor
Desfurarea fluent a procesului de negociere are nevoie de o detaliere a ctorva elemente
aparent colaterale, care in de regia, casting-ul i decorul reprezentaiei.
De pild, mandatul negociatorilor, plasamentul la masa tratativelor i ordinea de zi
prezumtiv, sunt elemente de strategie i in de regia procesului de negociere. Alctuirea echipei de
negociere este o problem de casting, iar locul desfurrii negocierilor, prezena unui eventual
auditoriu i dificultile suplimentare ridicate de negocierile multipartite sunt aspecte care in att de
regie, ct i de decor.
Mandatul negociatorilor

Mandatul de negociere este un set de instruciuni i mputerniciri pe care negociatorul ef, n

calitate de mandatar, le primete de mandant pe cale oral sau n scris. Mandatul de negociere
conine cel puin urmtoarele precizri:
cine este negociatorul ef sau eful delegaiei,
persoanele nominalizate n echip,
limitele maximale sau minimale ale preului, termenului de garanie, condiiilor de
livrare i plat, condiiilor de calitate, service etc.,
programul orientativ al negocierilor, data finalizrii i napoierii.
Pentru ca termenii mandatului sa fie clari, la redactarea sa, particip cel puin negociatorul
ef, dac nu ntreaga echip. n mod normal, mandatul de negociere este un document cu caracter
"secret".
Echipa de negociere
n majoritatea negocierilor, n care unul cumpr i altul vinde, oponenii sunt dou
persoane. n cazurile complexe, care solicit competene diverse, negocierile se poart ntre echipe
care fac fa unor dificulti de amploare. Persoanele care formeaz echipa pot participa n mod
direct la negociere, dar pot avea i rolul de observatori.
Mrimea i structura echipei de negociere depinde de diversitatea i amploarea problematicii
legate de acoperirea urmtoarelor domenii:
comercial: pre, livrare, transport, conservare, costuri, riscuri;
tehnic: performane, specificaii, asisten, service, fiabilitate, mentenan, piese de
schimb, service etc.
financiar: condiii de plat, asigurare, risc, credit, garanii etc.
juridic: clauze contractuale, penaliti, instana care judec litigii, condiii de
reziliere, ncetare a obligaiilor, arbitraj etc.
O echip poate fi alctuit din membri permaneni i membri atrai temporar. Pentru
tranzacii mici, domeniile se pot subsuma, astfel nct un negociator acoper mai multe competene.
Comercialul, de pild, acoper i aspecte juridice sau financiare.
Prezena a cel puin doi negociatori permite folosirea tehnicilor de lucru n echip, dar
numrul negociatorilor din echip nu poate fi prea mare; de la 3 la 7 poate fi bine, iar 9 sau 11 poate
fi deja cam mult. n interiorul echipei este necesar distincia ntre membrii care au rol de
negociator i cei care au sarcini de consiliere i furnizare de date.
Numrul participanilor influeneaz negocierea prin faptul c face balans de putere ntre
pri i crete complexitatea coordonrii tratativelor. Echipa mai numeroas poate exercita, doar
prin numr, o presiune psihologic care-i sporete puterea. Din acest motiv, de regul, se caut
obinerea unei pariti ntre mrimea echipelor negociatoare.
Locul negocierilor
n mai toate ntrecerile sportive bazate pe competiie direct, a juca "acas" este echivalent
cu a avea un ascendent asupra adversarului. Pn la un punct, lucrurile stau la fel i n negocierea
afacerilor. Negocierea pe teren propriu confer un plus de siguran i familiaritate cu ambiana. n
orice caz, locul n care se poart negocierile este un element demn de luat n considerare, deoarece
poate oferi prilor avantaje inegale. Un alt element care merit considerat este distana i
dificultatea drumului spre locul negocierii. Cel care parcurge distane mai mari este dezavantajat n
raport cu cel care ateapt comod vizita.
Locul de negociere neutru, aflat n afara teritoriilor i influenelor prilor, este recomandat
n negocierea afacerilor, ca i n negocierile politice i diplomatice. n legtur cu locul negocierii,
mai pot fi luai n considerare factorii de ambian, fus orar i climat: temperatur, umiditate, sezon,
iluminare, zgomot etc.

Din punct de vedere juridic (art. 35 din Codul Comercial, la care se adaug unele norme de
drept civil), pot s apar unele dificulti asupra interpretrii locului ncheierii contractului. n acest
sens, partenerii care ncheie contractul prin telefon nu sunt considerai persoane "deprtate". n
schimb, partenerii care se afl la aceeai mas, sunt considerai "persoane deprtate", chiar dac
comunic prin intermediul unui interpret. Partenerii care ncheie contracte prin mandatar sunt
considerai persoane "deprtate", numai dac mandatarul nu are mputerniciri depline. Persoanele
care nu negociaz fa n fa i comunic direct, ci doar prin scrisori, telegrame, faxuri, e-mail, sunt
considerate "persoane deprtate".
Plasamentul la masa tratativelor
Exist o lung serie de elemente tactice i organizatorice importante pentru eficacitatea
negocierilor. Poate fi vorba de data i ora aleas pentru ntlnire, de nivelul ierarhic la care se leag
primul contact, de alctuirea echipei de negociatori, ordinea de intrare i aezare la mas etc. ntre
acestea, modul de plasament a negociatorilor la masa tratativelor ocup un loc important.
Aezarea partenerului de negocieri cu ochii n soare, cu spatele la u, lng un calorifer
dogoritor sau pe un fotoliu care scre ngrozitor poate aduce avantaje reale, chiar dac nu i
principiale. Distana ntre parteneri, unghiurile de vizibilitate, poziia scaunului fa de mas,
mobilierul, decorul etc. sunt factori care pot influena negocierea. n tradiia japonez, de exemplu,
locurile negociatorilor sunt astfel dispuse nct interlocutorii principali s nu comunice fa n fa.
Importana fiecrui membru din echip este apreciat prin distana fa de eful delegaiei sau
negociatorul ef.
Aezarea la masa negocierilor ca element de natur organizatoric i tactic este expus n
capitolul dedicat plasamentului la masa tratativelor, cu toate implicaiile sale asupra puterii de
negociere i a relaiei dintre pri.
Negocierile multipartite
Creterea numrului de pri implicate ntr-o negociere acioneaz ca un element de frnare
i uzur. Cu toate astea, numeroase acorduri i contracte sunt negociate ntre mai mult de dou pri
contractante. Mai pot fi atrase bncile, societile de asigurri, administraia local sau guvernele. n
contractele internaionale, intervenia unor reprezentani ai guvernelor este un fenomen obinuit. n
astfel de situaii, condiiile negocierii se complic mult, chiar i pentru negociatorii profesioniti.
Dac sunt mai mult de dou pri negociatoare, negocierile se numesc multipartite. Vor
exista mai mult de dou poziii de negociere i zone de conflict. Uneori, nelegerile multipartite
sunt mai uor de conciliat dac problema de ansamblu este descompus n mai multe sub-probleme,
care pot fi negociate n cupluri separate.
De pild, ntr-o negociere tripartit, admitem c exist trei tendine divergente: A, B i C.
Ansamblul acestora poate fi descompus n trei cupluri antagoniste: AB, AC i BC. n acest mod,
negocierea tripartit s-a redus la un ansamblu de trei negocieri bilaterale, n principiu, mult mai uor
de conciliat. Dac reprezentm matematic ceea ce se petrece n negocierea global comparativ cu
ansamblul de negocieri bilaterale vom putea spune c:
a) cazul negocierilor globale:
Rezultatul negocierilor, adic acordul tripartit, negociat global, ntre prile negociatoare,
reprezenta intersecia celor trei tendine:

X1 = A B C
b) cazul negocierilor pariale:
Rezultatul negocierilor, adic acordul tripartit, negociat n cupluri bilaterale, ntre prile
negociatoare, va reprezenta reuniunea interseciilor tendinelor divergente ale celor trei cupluri:

X 2 = (A B) (A C) (B C)
Cel puin teoretic, rezultatul obinut n cel de-al doilea caz este mai bun sau cel puin la fel
de bun cu cel obinut n primul caz. Aceasta pentru c, matematic judecnd, avem inegalitatea: (X2
> X1). Asta nseamn c negocierile pariale (pe cupluri) sunt de preferat celor globale. Diferena
vine din aceea c, n negocierile pariale, mai muli parteneri nseamn un rezultat mai mare, pe
cnd n negocierea global, mai muli parteneri nseamn un rezultat mai mic.
Orice negociere multipartit poate fi redusa la un ansamblu de negocieri bilaterale. De pild,
o negociere pentapartit poate fi descompusa n 5 x 4 / 2 = 10 cupluri, iar una sextapartit n 6 x 5 /
2 = 15 cupluri. Acest aspect este important n diplomaie, dar nu-i de neglijat nici n afaceri.
Auditoriul
Organizaiile i persoanele care se adaug prilor negociatoare, fr a participa efectiv la
negociere, constituie auditoriul. Acesta este format din persoane care au rolul de a observa, evalua
i informa. De regul, auditoriul este format din reprezentani ai presei, ai sindicatelor, ai
administraiei, ai puterii, ca i de publicul aflat n sal. Chiar dac rolul su este acela de observator,
auditoriul nu rmne complet pasiv. Din contra, el exercit presiune asupra negociatorilor. Dac
exist, auditoriul nu poate fi ignorat. Practic, acesta este motivul ce justific negocierile purtate "n
spatele uilor nchise".
Ordinea de zi
Un prim i prezumtiv scenariu tactic al negocierilor este ordinea de zi propus i indus
oponentului. Ea poate fi gndit n etapa n care ne aflm acum i promovat ulterior, spre finalul
etapei destinate schimbului de informaii, n momentul stabilirii ordinii de zi a ntlnirii. Practic,
prima problem care se va negocia ntre pri va fi ordinea de zi a ntlnirii. Ea constituie un fel de
pre-contract intervenit ntre prile contractante. Structurarea timpului obinut astfel exercit o
influen considerabil asupra negocierilor. Timpul intervine att ca durat limit, ct i ca
organizare a procesului. Presiunea timpului este inegal pentru prile negociatoare. De regul, nu le
poate nici favoriza, nici defavoriza pe amndou deodat. Partea aflat n criz de timp va face
concesii cu mai mare uurin. Mai bine ca oponentul s fie cel grbit.
n plus, atunci cnd una dintre pri a investit deja prea mult din bugetul su de timp, ea nu
mai este dispus s nu ncheie tranzacia, chiar dac termenii acordului nu sunt cei mai favorabili.
Ordinea de zi a negocierilor este o chestiune de procedur care stabilete programul de
negociere, ordinea aducerii n discuie a problemelor i regulile dup care se poart tratative.
Discuiile la obiect ncep dup ce procedura este clar. n diplomaie, unde i se acord importana pe
care o merit, procedura este respectat cu toat rigoarea. n afaceri, unde negocierile sunt mai puin
formale, importana sa nu este contientizat ntotdeauna i nu-i neaprat un lucru bun. n
negocierea ordinii de zi se au n vedere:
ordinea problemelor discutate, cu toate consecinele succesiunii sau omisiunii lor;
durata discuiilor, dar i a timpului de reflexie, consiliere i documentare la fiecare
problem, n parte.
n principiu, ordinea de zi nu admite existena unor pretenii care "nu sunt negociabile". n
practic, desigur, ele exist. Chiar se abuzeaz de ele.
ETAPA I-a. EVALUAREA SITUAIEI I ALEGEREA STRATEGIEI
Orict de lung, drumul bun ncepe cu primul pas. Succesul unei negocieri depinde n mod
decisiv de maniera n care aceasta a fost pregtit n prealabil. Premisele declarrii poziiilor de
negociere se construiesc n acest stadiu de pre-negociere, care vizeaz aciuni unilaterale, purtate n
absena oponentului.

Primul pas: Iniierea contactelor i ofertarea preliminar

Practic, se ncepe cu o cercetare a pieei n care sunt investigate, spionate i alese intele,
crora vor fi destinate ofertele sau cererile de ofert. Dac se afl pe o pia strin, va trebui
nsuit incipient legislaia i uzanele comerciale specifice, posibilitile de distribuie, condiiile de
promovare etc. Sunt culese primele informaii despre situaia financiar, solvabilitatea i reputaia
intelor. Simultan, sunt culese i informaii despre concuren. Se ncearc estimarea celui mai bun
moment sau a celei mai bune conjuncturi n care s fie lansate oferta sau cererea de ofert.
Exist o gam larg de modaliti de stabilire a legturilor de afaceri, de la telefon, fax,
coresponden clasic i Internet pn la reprezentane comerciale, ambasade, camere de comer,
misionari i contacte directe. Cele mai bune rezultate se obine prin contact direct, dar i costurile
mari se nregistreaz tot aici. Cele mai accesibile i ieftine contacte directe sunt posibile la trguri i
expoziii. Cnd partenerul nu este accesibil direct, se recurge la intermediari sau coresponden. Un
rol important l pot avea scrisorile de prezentare, ofertele i cererile de ofert.
Oferta
Oferta este o propunere de ncheiere a unei tranzacii, nsoit de documentaia tehnic i
comercial minimal. Cnd se urmrete perfectarea contractului printr-o simpl acceptare, oferta
trebuie s ndeplineasc trei condiii:
s fie ferm, adic fcut cu intenia de a se obliga sub aspect juridic;
s fie precis i specific, fr referirii ambigue care dau interpretri echivoce asupra
contractului;
s fie complet, adic s conin toate elementele contractului propus.
La rndul su, acceptarea unei oferte trebuie ntruneasc i ea trei condiii:
s rezulte dintr-o manifestare de voin expres ori tacit. Acceptarea tacit se
exprim fie prin nceperea expedierii mrfii sau plata preului, fie printr-un alt act
care semnifica nceperea executrii contractului;
s corespund ntru totul ofertei, prin ntreg coninutul ei;
s se produc ntr-un moment n care oferta mai este nc valabil.
n cazul contractelor sinalagmatice oneroase, tcerea destinatarului ofertei nu poate fi
considerat acceptare. Dac s-ar accepta c tcerea valoreaz acceptarea ofertei, consecinele sub
aspect juridic i comercial ar fi incontrolabile.
Unele oferte pot conine texte cu meniuni de genul: "oferta va fi considerat acceptat
dac nu se rspunde expres sau dac nu se returneaz marfa (proba, eantionul, mostra) n termen
de ..." n ciuda tonului sentenios, aceste meniuni sunt lipsite de orice efect juridic. Adevrul este
acela c destinatarul unei expediii de marf cu titlu de ofert, fr a o fi comandat, nu este obligat
s o restituie.
Atta timp ct ofertantul i destinatarul ofertei nu s-au legat prin contract, oricare dintre ei se
poate rzgndi i comunica celuilalt revocarea. Jurisprudena afirm totui un principiu dup care
"Propuntorul are drept s retrag propunerea pn ce nu a luat cunotin de acceptare". Codul
comercial ofer soluii pentru situaii de aceast natur.
Rmnnd la nivel de principiu, vom admite c oferta trebuie s respecte o serie de condiii
de coninut i form, s respecte uzanele comerciale i eticheta afacerilor, s prezinte claritate,
precizie, conciziune, aspect etc. Oferta poate fi i facultativ, adic fr obligaii din partea
emitentului. n acest caz, vnztorul poate retrage sau modifica oferta, fr efecte juridice. n cazul
ofertei ferme, marfa trebuie pstrat pn la finele termenului de opiune acordat destinatarului.
Termenul de opiune ia sfrit dup prima tranzacie la nivel de comand acceptat. Oferta se
consider refuzat dac nu este acceptat n termen. .
Cererea de ofert
Cererea de ofert reprezint propunerea de cumprare a unui produs sau serviciu, nsoit de
un minim de documentaie tehnica i comercial. Documentaia tehnic nsoitoare poate lua i
forma unei teme de proiectare sau a unui caiet de sarcini. Sub aspect juridic, cererea de ofert are
8

acelai regim cu oferta; in fapt ea reprezint oferta de a cumpra ceva anume. Doar sub aspect
tehnic i comercial pot fi puse n discuie unele diferene.
Coninutul i forma unei cereri de ofert difer de la un produs sau serviciu la altul, de la o
pia la alta, de la un client la altul. Poate merge de la un simplu anun pn la organizarea unei
licitaii internaionale, organizate pe baza unui caiet de sarcini. n cazul unei nevoi urgente i a
certitudinii cu privire la caracteristicile produsului i furnizorului, cererea de ofert ia forma
extrem de comand, (ofert ferm de cumprare) n care se indic produsul, cantitatea i preul
limit. Dac nu este cazul unor tratative ndelungate, odat cu cererea de ofert, se adreseaz
furnizorului solicitarea ca odat cu oferta s fie trimis i o factur proforma.
Funcia de baz a ofertei i a cererii de ofert este aceea de a iniia tratative comerciale, dar
ele pot folosi i ca instrumente de informare i cercetare de pia. Eticheta afacerilor cere ca
destinatarul unei oferte sau cereri de ofert s transmit rspunsul su i n cazurile n care nu este
interesat n derularea tranzaciei.
Al doilea pas: Evaluarea situaiei de negociere
Orice negociere, indiferent de ct de prietenoas sau ostil ar prea, combin un potenial de
conflict asupra intereselor divergente cu un potenial de sensibilitate i atenie fa de oamenii
aezai fa n fa la masa tratativelor.
Din acest punct de vedere, profesorul G. Richard Shell, de la University of Pennsylvania,
face distincie ntre patru tipuri eseniale de situaii de negociere, conform celor patru cadrane ale
matricei situaionale de mai jos.
Cadranul I: Simpla coordonare
Situaia de negociere cea mai rudimentar, n care miza este slab i interesul pentru o
relaie viitoare este limitat este cea prezent n colul de jos-stnga. Aici, important este doar
coordonarea micrilor oponenilor. Exemplul cu puntea ngust peste prpastie este ilustrativ
pentru aceast situaie de negociere. Vom gsi uor o soluie. Cui i surde o cdere n gol? Nu-i
nevoie de prea mult negociere. Pentru gestionarea conflictului ajunge tactul i rbdarea a cel puin
uneia dintre pri.
Cadranul II. Tranzaciile
n situaia de negociere reflectat de cadranul din dreapta-jos, importana unei relaii viitoare
este limitat i, dei negociem o tranzacie efemer, miza este mare. Vnzarea-cumprarea de
terenuri, de imobile, maini sau companii, fr pstrarea echipei de management, posibil doar
cteva ori ntr-o via sunt tranzacii tipice pentru acest gen de situaii de negociere. Relaia dintre
pri este irelevant, iar ctigtorul va lua mai mult sau chiar totul dac se tocmete. Un exemplu
concludent pentru genul de trguial ostil i ndrjit este vnzarea zcmntului Mesabi ntre J.D.
Rockefeller jr. i J.P. Morgan, relatat n capitolul dedicat marjei negociabile.
RELAII
I
I
I
III Relaiile
I
IV. Miza i relaiile
I
I
I
I
I
I
I----------------------------------------------------------------I
I
I
I. Simpla
I
I
Coordonare
I
II. Tranzaciile
I
I
I
I___________________________________________Preocupare pt MIZ

Fig. Matricea situaional a negocierilor

9

Cadranul III. Relaiile

n cadranul din stnga-sus, regsim o situaie de negociere perfect opus celei precedente.
Aici, relaiile conteaz cu adevrat n cel mai nalt grad, iar obiectul negocierii are doar un caracter
secundar, umbrit cu totul de importana relaiei.
n aceast categorie regsim negocierea micilor conflicte inerente n csniciile sntose i n
prieteniile profunde, negocierea micilor diferende dintre membrii unui echipaj bine nchegat i
antrenat pentru o misiune extraordinar, negocierile ntre prini i copii sau alte rude apropiate
implicate n partajul unei succesiuni, ca i negocierea unor faciliti i oferte salariale atipice, pentru
unele foste glorii ntreprinztori, manageri, artiti sau sportivi de excepie persoane legate de
istoria organizaiei, prin merite excepionale din trecut.
Atunci cnd viitorul relaiei conteaz prioritar, negociatorii se vor menaja reciproc,
respectnd cu atenie i grij reguli i limite ale celei mai bune cuviine. Miza i interesele imediate
sunt sacrificate pe altarul relaiilor trecute i viitoare.
Despre Albert Einstein, de pild, ar fi nedrept s spunem c a fost un negociator slab atunci
cnd a cerut doar un salariu revolttor de modest la angajarea sa n Institutul de Studii Avansate din
Princeton. i dorea att de mult o relaie bun cu noua sa slujb nct, atunci cnd directorul
institutului american l-a contactat n Europa pentru a-i oferi un post, a cerut 3000 dolari pe an i a
adugat dac nu cumva credei c a putea tri cu mai puin... (G. Richard Shell, op. cit. p. 177).
La rndul su, directorul, uimit de modestia savantului att de important pentru institut, i-a
oferit 15000 dolari pe an, adic de cinci ori mai mult dect a cerut, aparent mpotriva oricror
raiuni ale negocierilor. ntmplarea este cu adevrat pilduitoare pentru situaia de negociere n care
relaia viitoare conteaz mult mai presus dect miza imediat.
Cadranul IV. Miza i relaiile
Cea mai complex i delicat situaie de negociere este aceea n care conteaz att miza
imediat ct i relaiile viitoare dintre negociatori. Ea se regsete n cadranul IV, plasat n dreaptasus.
Tipice pentru aceast situaie de negociere sunt disputele patronat-sindicate, disputele
privind raporturile de munc cu salariaii importani pentru organizaie, negocierile legate de
fuzionarea unor companii a cror echipe de management sunt pstrate ca atare n noua structur,
contractele pe termen lung cu furnizorii greu de nlocuit, negocierea alianelor strategice sau
disputele dintre diversele departamente ale unei organizaii. n toate aceste cazuri, negociatorii
doresc att rezultate imediate, ct i relaii bune pe viitor. Joac pe muchie de cuit. Se bat pe miza
imediat, evitnd s pun n pericol relaiile viitoare i, totodat, sunt profund preocupai de bunele
relaii n viitor, strduindu-se s nu sacrifica mizele imediate.
Al treilea pas: alegerea stilului i strategiei potrivite cu situaia
Fiecare dintre cele patru situaii de negociere descrise anterior reclam strategii i stiluri de
negociere diferite de celelalte. De altfel, prin combinaia unic de stil, caracter i temperament,
fiecare dintre noi poate fi mai potrivit pentru abordarea unei situaii anume mai curnd dect pentru
celelalte trei. n ce m privete, de pild, prefer i joc bine n cadranul relaiilor, dar sunt un
negociator slab i m simt incomod n cadranul tranzaciilor.
n ceea ce privete stilul personal de negociere, vom desprinde doar cteva regulariti.
Persoanele competitive sunt mai potrivite pentru negocierile de tipul tranzaciilor, unde miza
conteaz, iar relaiile pot fi clcate n picioare. n schimb, persoanele cooperante sunt mai potrivite
pentru a negocia situaiile de tip relaii i simpl coordonare, n care nu intervin conflicte majore de
interese i nici btlii crunte pentru miz.
Situaiile de negociere de tip miz i relaii reclam negociatori mai versatili i imaginativi,
care mpletesc n doze potrivite stilul cooperant cu cel competitiv. Ei se pot bate pentru miza
imediat i, totodat, pot arta suficient grij i determinare pentru viitorul relaiilor. Capacitatea
lor de a obine compromisuri rezonabile care pstreaz echilibrul miz-relaii i face utili n
negocierile sofisticate.
10

Persoanele prea cooperante nu sunt potrivite pentru a negocia tranzacii cu miz mare,
pentru c respect excesiv interesele oponenilor i tind s sacrifice propriile obiective. n schimb,
persoanele prea competitive sunt nepotrivite pentru negocierea situaiilor tip relaii, deoarece au
tendina de a negocia dur asupra mizei i a fi prea puin atente la sentimentele i interesele
adversarilor.
Al patrulea pas: Evaluarea cazului prii adverse
Practic, n aceast faz este examinat situaia de negociere din punctul de vedere al
celeilalte pri. Pentru a-i anticipa micrile, este nevoie s se emit ipoteze asupra reaciilor
probabile ale prii adverse. Apoi, ipotezele trebuie testate.
Anticiparea obiectivelor partenerului, a percepiei sale asupra situaiei i aproximarea
poziiilor sale de deschidere i ruptur trebuie fcute n paralel i n concordan cu obiectivele
proprii. Una din metodele eficace este simularea negocierilor. ntregul program de negociere poate
fi testat i revizuit n urma unor negocieri simulate, care pregtesc din timp alternative strategice i
tactice. Existena lor ajut la pstrarea iniiativei i prezint avantajul de a avea la dispoziie replici,
expresii i formulri studiate din timp. n plus, se pot testa fiele cu argumente, sau cele cu obiecii
posibil a fi aduse n discuie de oponent.
n raport cu anticiprile fcute asupra oponentului, va fi alctuit i echipa de negociatori.
Principiul de baz n alctuirea echipei este interdisciplinaritatea, chiar dac se face apel la
negociatori externi, interprei i animatori profesioniti.
Al cincilea pas: Crearea documentelor suport ale negocierii
Negociatorii buni sunt harnici i meticuloi n faza de pregtire a negocierilor. Ei nu vor
accepta s se aeze la masa tratativelor mai nainte de a ntocmi sistematic aa numitele documente
suport ale negocierii:
dosarele de negociere pe domenii de competen;
agenda de lucru i calendarul negocierilor,
bugetul negocierilor i
proiectul de contract, n limba romn, n limba oponentului i ntr-o limb de
circulaie internaional,
planul de negociere;
Toate aceste documente sau mcar unele dintre ele sunt regsite n arsenalul negociatorului
serios, indiferent dac este vorba de afaceri mari sau mici i indiferent dac contractul este intern
sau extern.
Planul de negociere
n negocieri, un plan bun este doar un nceput. Articularea sa este ultimul pas al pregtirii
negocierilor. n principiu, planul reunete i combin elemente de genul celor sugerate mai jos.
Tabel Schia orientativ a unui plan de negociere
I.
Problema de rezolvat
Vom negocia cu .................................. (Persoana, echipa)
pentru a rezolva ...............................................(Problema)

Ateptrile:
Limitele de negociere:

II. Obiectivele specifice

Rezonabile sau nalte
Maxime sau minime, dup caz

11

III Interesele
Ale noastre:

Ale oponentului:

Interes comune:
Interese divergente:
IV. Sursele de putere i prghiile de control
Ale noastre:
Ale oponentului:
Cea mai bun alternativ la negociere
Cea mai bun alternativ la negociere
(BATNA noastr)
(BATNA lor)
Cine are mai mult de pierdut dac nu se obine acordul?
Putem mbunti alternativa oponentului?
Putem s-l influenm?
V. Evaluarea situaiei de negociere
Aa cum o vedem noi:
Aa cum o vd ei:
Tranzacie
Relaie
Tranzacie
Relaie
Miz-relaie
Simpl coordonare Miz-relaie
Simpl coordonare
VI. Stilul i strategia
Ale noastre:
Ale lor:
Stilul nostru de baz este ...................
Stilul lor de baz pare s fie.................
Competitiv
Aa stnd lucrurile, pentru nceput, ar
Cooperant
trebui s adopt strategia:
Compromis
Competiie
Concesiv
Cooperare
Evitare
Compromis
Concesiv
Strategia la care m atept din partea lor
Eschiv
ar putea fi .....................................:

De partea noastr:

VII. Deschideri i propuneri posibile

De partea lor:

VIII. Alte elemente care conteaz

Este nevoie de o coaliie? Pot avea un aliat?
Este necesar implicarea unui ter?
Mandatul de negociere este clar?
Negocierea rmne bilateral sau este multipl?
Componena echipei, rolurile coechipierilor, limitele lor de competen?
Termene calendaristice, succesiunea i durata rundelor?
Ordinea de zi?
Locul negocierilor i plasamentul la masa tratativelor?
Constatm lejer c planul de negociere este mai curnd un document de recapitulare i
sintez dect un instrument operativ de lucru. El poate totui oferi un plus de ncredere i de
...pruden, la gndul c i oponentul i-a construit propriul su plan. Deseori, socoteala de acas
nu se potrivete cu cea din trg.

12

Etapa a II-a. SCHIMBUL DE INFORMAII

Etapa schimbului de informaii cuprinde ritualul i mutrile premergtoare deschiderii
propriu-zise a negocierilor. Durata ei este extrem de variabil. ntr-o situaie de simpl coordonare,
precum cea din exemplul cu trecerea punii aruncate peste prpastia din muni, durata acesteia poate
fi de cteva secunde. Alteori ns, ea presupune un amplu protocol de prezentare, schimb de
onoruri, daruri, ntrebri i rspunsuri strine obiectului negocierilor.
Scopurile care urmeaz a fi atinse n etapa schimbului de informaii sunt, n principal, trei:
1) crearea unui raport de comunicare destins,
2) obinerea de informaii asupra intereselor i problemelor prilor i
3) semnalarea ateptrilor i prghiilor de influen.
Primul scop: Crearea unui raport de comunicare destins
Primul lucru care merit s ne preocupe n debutul negocierilor privete crearea unui bun
raport de comunicare ntre participani, cu insuflarea unor emoii i dispoziii sufleteti favorabile i
crearea unei atmosfere de apropiere i nelegere. Muli negociatori duri se neal asupra acestui
aspect, miznd pe intimidare i presiune nc din start. Negociatorii de elit sunt ns de cu totul alt
prere (G.Richard Shell, 2005).
Protocolul amiabil de prezentare deschide ua de la anticamera negocierilor. Este consacrat
deschiderii unui bun canal de comunicare ntre pri i nicidecum negocierii propriu-zise. n
negocieri, canalul de comunicare trebuie s fie mult mai larg i mai transparent dect n cazul
cumprrii unei gogoi i chiar a unui interviu de angajare. Climatul poate fi modelat prin
prezentri onorante, fraze de politee i daruri simbolice. Sincronizarea nonverbal i emoional, ca
i armonizarea registrului verbal dau profunzime raportului de comunicare. Discuiile aparent
banale despre familie, vreme, sport, politic constituie un al ritual necesar pentru gsirea unui
limbaj comun i a unei atitudini adecvate. Rareori, merit scurtat sub durata a zece minute. O cale
scurt pentru intensificarea raportului de apropiere poate fi descoperit pe ruta unor preocupri i
pasiuni comune.
Un lucru e sigur; protocolul rafinat i micile favoruri influeneaz marile decizii. O mas
bun, o ambian plcut, micile atenii i cadouri nu nseamn mit. Nu-i nimic corupt n
satisfacerea transparent a plcerilor simple, chiar i cu intenia adesea mrturisit de a face
oponentul mai receptiv, mai disponibil. Bugetele de protocol zgrcite fac negocierile ncordate,
dificile i perdante. Principiul simpatiei funcioneaz n negocieri la fel ca legea gravitaiei n fizic.
Un bun raport de comunicare face ca oponenii s se perceap unii pe alii ca persoane n
carne i oase, autentice, cu virtui i cu vicii, cu atu-uri i vulnerabiliti. Ei nceteaz s se trateze
unii pe alii ca pe nite indivizi venii, pur i simplu, s cear ceva.
Al doilea scop: Descoperirea nevoilor, problemelor i intereselor
A doua misiune important a etapei schimbului de informaii const n descoperirea
nevoilor, problemelor i intereselor oponenilor. Cine sunt ei? Ce caut aici? Ce este important
pentru ei? Care este punctul lor de vedere asupra situaiei? Au autoritatea s ia decizii?
Informaiile bune i atitudinile pozitive se obin prin ntrebri detepte. n faza de nceput,
unii negociatori se ambaleaz att de mult n prezentarea propriilor probleme nct uit s pun
ntrebri i s asculte oponenii. Desigur, acesta nu este un comportament inteligent n negocieri. E
mult mai bine s naintm cu pai mici, s punem ntrebri i s rmnem tcui pe recepie,
ateptnd atent rspunsurile. Exist ntrebri potrivite, dar i ntrebri care nu trebuie puse.
n categoria ntrebrilor potrivite n cele mai multe mprejurri intr cele deschise, care aduc
rspunsuri ample, fr s creeze tensiuni:
Care v sunt prioritile?
Cum ai ajuns la aceast concluzie?
Ce criterii de evaluare ai folosit?
Pe ce v bazai cnd afirmai c ...?
Cum ai calculat aceste cifre?
13

 Ce prere avei dvs. despre ...?

n categoria ntrebrilor care nu trebuie puse se regsesc cele infantile, cele arogante, cele
ostile i cele ironice, care induc tensiuni. Sunt inutile i ntrebrile nchise i simple care aduc prea
puin informaie, fie pentru c aduc rspunsuri de genul "nu tiu", fie c se limiteaz la simple
afirmaii sau negaii:
M ascultai cu atenie?
Vorbii serios?
M credei prost?
Avei habar despre ...?
Asta este ultima ofert?
O regul cinic, dar inteligent, spune s nu oferim nimic, nici mcar informaii, dac nu
primim altceva n schimb. Dac nu primim promisiuni sau concesii, mcar s primim informaii
corecte. Informaiile false ne pot conduce pe un drum greit.
Intenii, promisiuni, pretenii
Dezvluirile de intenii pot fi fcute prin pretenii generale de genul: "n ultimele tranzacii,
firma noastr nu a acceptat marje de profit sub ...%".
Promisiunile sunt expediate prin formule imprecise, de genul: "... partenerilor preferai leam fcut livrri n termene mai strnse."
Ridicarea unor pretenii ulterioare este anunat prin aprecieri de genul: "Nivelul preurilor
pe care le anunai este mult sub (peste) ateptrile noastre."
Indiferent de situaie, frazele sunt rostite n limitele celei mai desvrite politei:
lansarea unei probleme se face dup anticiparea reaciei oponentului,
se subliniaz ideea c discuia poate provoca schimbri n propriul raionament,
argumentaie va fi logic sau emoional funcie de personalitatea oponentului,
soluiile divergente sunt aduse n discuie cu tact i delicatee.
n orice caz, nu trebuie s stm la taifas, ci s punem ntrebri utile negocierii care va urma.
nainte de a deschide gura, este nelept s deschidem urechile. Schimbul de informaii are o natur
strategic n negocieri.
Al treilea scop: Semnalarea ateptrilor i a prghiilor de influen
Ne aflm deja n faza final a schimbului de informaii. Vremea ntrebrilor a trecut. Este
tocmai timpul potrivit pentru a semnala ateptrile noastre i eventualele prghii de presiune.
Dac este cazul, acum este momentul potrivit pentru a adresa un ultimatum de genul:
Suntem prieteni sau dezgropm securea?
Atunci cnd suntem pe punctul de a transmite un ultimatum, majoritatea experilor sunt de
acord c acest lucru trebuie fcut repede, clar, rspicat i credibil.
Decodificarea semnalelor
Unele declaraii verbale sunt nsoite de un mesaj mai mult sau mai puin ascuns, care
conine un semnal pozitiv sau negativ ce trebuie prins din zbor:
Pentru noi, ar fi extrem de dificil s ..." semnalul ascuns se traduce prin: "Totui, nu
ne-ar fi imposibil s..."

"Preurile noastre uzuale sunt ..." se traduce prin aceea c "avem i preuri
speciale pentru situaii speciale."
Semnalele dau indicii asupra sensului micrilor posibile numai dac li se rspunde pozitiv.
Dac declaraia care ascunde semnalul este atacat, ocazia se irosete. De exemplu, un atac de
genul: "Nu ne intereseaz preurile voastre uzuale." poate irosi sensul semnalului: "Am putea face
un discount" coninut n declaraie.

14

De regul, atunci cnd vrem s semnalm ateptrile noastre i prghiile de presiune pe care
contm, ne putem gsi n dou situaii distincte:
a) avem o mn slab, lipsesc prghiile de presiune; ne aflm la mila i bunvoina
oponentului;
b) avem o mn tare i prghiile care ne fac mai puternici dect oponentul.
n ambele situaii putem alege s acionm att ferm i autoritar, ct i flexibil.
n primul caz, dac avem mn slab i decidem s acionm ferm, va trebui s jucm la
cacialma. Vom mima faptul c suntem puternici, dei nu-i aa. Este o tactic riscant i putem fi
penibili. Totui, uneori i unora le merge. Secretul reuitei st n maniera de a pune n discuie
incertitudinile viitorului.
Dac avem mn slab i vrem s fim flexibili, vom ncepe prin a recunoate superioritatea
adversarului. Apoi, vom apela la sentimentele sale nobile, subliniind avantajele loialitii noastre
ntr-o relaie viitoare.
n al doilea caz, dac avem mn forte i alegem s acionm ferm, e simplu; spunem
rspicat care ne sunt preteniile i lansm aluziv cteva ameninri credibile.
Cea
mai
confortabil situaie va fi aceea n care avem o mn forte i alegem s acionm flexibil i cu
delicatee. Profesionitii spun c chiar i atunci, merit s-i artm oponentului c o facem din
generozitate i dorim s investim ntr-o bun relaie viitoare.
ETAPA A a III-a. DESCHIDEREA I ACORDAREA CONCESIILOR
Negocierea propriu-zis ncepe o dat cu declararea poziiilor de intrare n negociere. n
capitolul privind marja negociabil am sugerat deja jocurile posibile ntre negociatori prin micarea
poziiilor negociate de-a lungul intervalului de avantaj reciproc. Am vzut c acordul este posibil
ncepnd de la poziia de ruptur minimal pn la cea maximal, ambele fiind poziii de ieire din
negociere i ambele fiind secrete.
Practic, tot ceea ce s-a ntmplat n acel capitol acoper etapa procesului de negociere
propriu-zis n care ne aflm acum. Doar din raiuni didactice, am rupt din proces acea etap, pentru
a o trata de sine stttor. Am mai avea de adugat doar cteva detalii speculative pe marginea
argumentaiei i persuasiunii.
Argumentaia i demonstraia
Au rolul de a consolida poziiile de negociere declarate, prin argumente, probe i
demonstraii. Vor fi prezentate attea argumente cte sunt necesare i suficiente. Nici mai multe,
nici mai puine, dar formulate clar, precis i logic n raport cu interesele urmrite, folosind limbajul
familiar interlocutorului. Superlativele i formulrile bombastice vor fi evitate. Credibilitatea crete
cnd discursul este concret i precis, tot aa cum scade cnd folosim prea multe adjective. Concret,
asta nseamn nume, cifre, locuri i exemple de clieni mulumii.
Persuasiunea
Tehnicile de persuasiune care au rolul de a ntri argumentele pot fi att cu influen
pozitiv, ct i negativ. n categoria celor pozitive regsim promisiuni, recomandri i
recompense.
Promisiune: "Dac vei cumpra mai mult, vom putea livra pe credit"
A promite rezonabil nseamn a da sperane. Speranele oblig. Cnd nu putem smulge
concesii, se recomand s obinem mcar promisiuni.
Recomandare: "Pe pia, intrai uor cu marca Y i sigur cu marca noastr..."
Recomandrile pot lua forma unor promisiuni vagi, care nu angajeaz direct, dar
influeneaz comportamentul.
Recompens: "Acordai-ne exclusivitate i cedm 2% din pre..."
Tehnicile de persuasiune cu influen negativ se bazeaz pe avertismente, ameninri i
represalii.
15

Avertisment: "Putem, desigur, contacta clienii i n mod direct ..."

Ameninare: "Livrai de Crciun sau cutm alt furnizor..."
Represalii: "Ai tergiversat inutil semnarea unui acord rezonabil. Pentru moment, v
retragem exclusivitatea i suspendm negocierile"
Desigur, persuasiunea nu se rezum la mesajele strict verbale. Sunt aruncate n scen i
resursele limbajului trupului. Ele spun mai mult i mai repede dect cuvintele. n plus, exercit
presiune psihologic mai subtil. Aici regsim: tonul i inflexiunile vocii, accentul, ritmul vorbirii,
pauzele dintre cuvinte i perifraze, tusea, cscatul, tcerile, zmbetul, ncruntarea, privirea, mimica,
postura, gestica, aspectul exterior etc.
Concesiile
Renunarea unilateral la una sau mai multe poziii declarate pentru a favoriza nelegerea
prilor constituie o concesie. Legea psihologic a reciprocitii ne asigur c, n mod normal, la
concesii se va rspunde tot cu concesii. n negocieri, se acord concesii reale, care sacrific interese
autentice, dar i concesii false, care renun la pretenii formale. Falsa concesie constituie un truc.
Adesea, punctul de trecere la concesii este semnalat prin aceea c, obosii i grbii,
negociatorii atac aspecte colaterale, precum locul n care vor semna documentele sau modul n
care vor srbtori acordul. Resemnai cu ceea ce au "smuls", negociatorii devin concesivi i cad la
nelegere. Concesiile sunt bomboanele de pe tort. Totui, un bun negociator continu argumentaia
atta timp ct oponentul face nc acelai lucru.

Compromisul
Renunarea reciproc la unele pretenii i acordarea de concesii la schimb, cu scopul de a
debloca tratativele i a apropia acordul constituie un compromis. n principiu este un troc de genul
"Cedez aici pentru tine, dac cedezi acolo pentru mine. Terminm i srbtorim." Pn la urm,
ntregul proces de negociere este un ir de concesii i compromisuri pe care negociatorii le ofer sau
accept, ncercnd s apere poziiile proprii, fr a lovi prea mult n poziiile adversarului.
Obieciile
Cine nu face concesii, va trebui s fac obiecii. Acestea pot fi formale, fcute din raiuni
tactice, caz n care pot fi dejucate mai uor. n schimb, obieciile reale, motivate de interese
durabile, nu trebuie demontate, ci rezolvate.
Negociatorii buni nu se tem de obiecii. n plan psihologic, ele sunt semnale ale interesului,
indicii c direcia este bun. Obiecia semnaleaz faptul c clientul este n dubiu i are nevoie de noi
informaii sau de nc un mic impuls pentru a se decide. Obieciile false sau tactice sunt formulate
pentru a ascunde adevrata problem. Indiferent de natura lor, trebuie tratate cu atenie, politee i
ngduin. De pild, vor fi notate cu grij. Marele secret n abordarea obieciilor este acela de a da
oponentului satisfacia c a fost ascultat i tratat cu seriozitate. ntre cile de combatere reinem:
folosirea lor ca punct de plecare pentru lansarea de noi argumente, reformularea n termeni mai
favorabili, amnarea temporar a discuiilor cu un time out care expediaz obiecia ulterior, tcerea
tactic i ignorarea celor suspecte a fi false, oferirea de recompense echivalente, anticiparea
obieciei i demontarea n faza de prezentare a ofertei.
Depirea impasurilor
n negocieri, nimeni nu poate fi obligat s se neleag cu nimeni i impasurile sunt inerente.
Dar putem fi de acord cu dezacordul nostru, nu-i aa? Dac nu ne nelegem n clipa asta, putem lua
un time out pentru gnduri mai bune, putem suspenda negocierile la termen etc. n ultim instan,
putem face i concesii, dac avem de unde. ns, concesiile unilaterale sunt percepute ca semne de
16

slbiciune. Negociatorilor le sunt pur i simplu interzise concesiile care nu sunt condiionate de
concesii la schimb.
Apoi, acordul poate fi obinut ntr-o singur rund, dar i secvenial, sub forma unor
acorduri pariale, pe probleme distincte. Cel mai adesea, acordul rmne doar un compromis
acceptabil.
Pretenii care nu sunt negociabile
Introducerea preteniilor care nu sunt negociabile provoac adesea tensiune i ostilitate
dinspre partea "lezat". Ateptrile sale se reduc. Ori de cte ori putem asuma riscul pierderii
afacerii, vom respinge astfel de pretenii. Situaia trebuie bine cntrit.
Principiale sunt transparena i negocierea total, dar exist i situaii n care cererile
nenegociabile sunt admise, chiar dac prima reacie este aceea de a riposta. Aspectele n care una
dintre pri consider c nici un compromis nu este posibil pot fi tabu-uri religioase, restricii
politice (ui nchise, aliane secrete), dar i uzane comerciale de genul: "costurile nu pot fi
divulgate", "pstrarea secretului comercial...")
ETAPA a IV-a. OBINEREA ACORDULUI I A GARANIILOR
Pe tabla de ah a procesului de negociere, am ajuns la mutrile finale, care vor nchide
negocierea. Penultima mutare va obine acordul prilor, iar ultima va obine garania respectrii
acordului. Ultima mutare este chiar mai important dect pare la masa tratativelor, deoarece
practica probeaz c prea adesea cuvntul negociatorilor i teatrala strngere final a minilor nu
prea sunt suficiente pentru ca ei s-i in promisiunile.
Cum nchidem negocierea cu happy-end?
Uneori, cnd negocierea dureaz, cutm instinctiv rspunsuri la o ntrebare de genul: Cum
s nchei odat cu un happy-end? ntr-adevr, nchiderea poate fi prilejul unor mari anxieti i
bti de cap. Majoritatea negociatorilor apeleaz la tehnici de ncheiere a negocierii, de genul celor
prezentate n continuare.
Efectul deficitului
Efectul deficitului este numele dat de psihologi tendinei noastre de a ne dori un lucru cu
att mai intens cu ct el este mai aproape de a se epuiza. Ori de cte ori ne gndim c ceva ce ne
dorim se termin curnd sau risc s fie tot mai greu de gsit, ne cuprinde panica. S contm, deci,
pe faptul c nici oponenilor notri nu le place s piard oportunitile. Desigur, folosirea acestei
prghii psihologice ncepe nc n etapa schimbului de informaii, dar eficacitatea ei este maxim la
nchidere. Efectul de deficit mizeaz pe un rspuns emoional i nu pe raiune.
Competiia creeaz deficit
Atunci cnd bunul dorit de cineva este rvnit i de alte persoane sau organizaii ia natere
efectul psihologic de deficit. Negociatorul abil va insinua c lucrul pe care l are le este la mare
cutare i, drept urmare, are sumedenie de alternative. Sunt adic i alii care ateapt un semn sau
fac coad la u pentru a-l obine. Sub imperiul efectului de deficit, oponentul ar putea intra n
panic. i va exprima grbit acordul, pentru a o lua naintea concurenilor.
Termenele limit creeaz deficit
Avei la dispoziie 30 de minute pentru a spune Da sau Ba. n caz contrar, vom retrage
oferta este un exemplu tipic de termen limit destinat s accentueze efectul psihologic al deficitului
de timp. Ocazia azi este, mine nu. Senzaia c, o dat cu trecerea timpului, ocazia vizat de
oponent se spulber poate grbi exprimarea acordului.
17

Unii negociatori folosesc efectul deficitului de timp prin fixarea unor serii de termene limit, cte
unul pentru fiecare din componentele ofertei. La expirarea fiecrui termen scadent, componenta
vizat este retras. Astfel, acordul global este obinut felie cu felie.
Prsirea mesei tratativelor creeaz deficit
Prsirea mesei este un ultimatum dramatic, de genul: Dac-i convine, bine; dac nu, s fii
sntos! Salutare. Dup asta, te ridici i ncepi s-i faci bagajul, lsnd impresia c eti un mitocan
impulsiv i instabil emoional.
Retragerea de la masa negocierii pare spontan i primitiv. Adesea ns, ea nu-i deloc un gest
impulsiv, ci un teatru dur, menit s creeze brutal efectul de deficit. Impactul emoional al faptului c
oponentul te las balt ntr-o negociere la care ii mult este ca o direct la ficat. Tehnica este urt i
riscant, dar funcioneaz.
Ciupeala final i supraangajamentul
Dorina fireasc de a nu admite eecul dup ce am investit timp i energie ntr-o negociere
ne face vulnerabili. Psihologii o numesc supraangajament. Cu ct investim mai mult timp ntr-un
proces care, la nceput, pare avantajos, cu att riscm s ne angajm excesiv n finalizarea lui, chiar
dac, de la o vreme, nu prea mai are sens.
Vom lua un exemplu aparent fr legtur cu negocierea. Plou mrunt i iei decizia de a
opri ntr-o staie de autobuz, ca s ajungi acas la un pre modest. Dup cinci minute, un taximetrist
oprete i te invit n main. Angajat deja n decizia de a lua autobuzul, s zicem c refuzi oferta.
Urmeaz nc cinci minute de ateptare n ploaie i de regret c ai refuzat taxiul, cnd un alt
taximetrist oprete i te invit n main. Ce faci acum? Mai atepi autobuzul sau iei taxiul?
Imagineaz-i c cel de-al doilea taxi oprete la 20 de minute dup primul. Mai atepi
autobuzul? Ei bine, m tem c da. Studiile psihologilor arat c este mult mai probabil s iei
autobuzul n primul caz, unde ai investit doar cinci minute stnd n ploaie, dect n cel de-al doilea.
De ce? Dup investiia a 25 de minute eti deja supraangajat n decizia de a atepta autobuzul.
n negocieri, teoria angajamentului funcioneaz similar, iar efectul psihologic poate fi unul
perdant. Pe msur ce crete investiia de timp i efort n procesul de negociere, crete i
angajamentul nostru de a ajunge la o nelegere. Pentru asta, ncepem s fim tot mai concesivi i s
sacrificm tot mai multe interese. Astfel, riscm s fim victime uoare n faa oponenilor care
apeleaz la trucul numit ciupeala final, prezentat deja n capitolul privind tehnica i trucul
mprirea diferenei
Cea mai elementar, uzual i conciliant tactic de nchidere a negocierii este mprirea
diferenei. Ea const n aceea c fiecare parte face concesii egale i simultane pn la jumtatea
distanei dintre poziiile lor de negociere. Ideea de baz este aceea c cel mai probabil i just punct
de acord probabil se afl exact la jumtatea distanei dintre poziiile de deschidere.
Faptul c tehnica nu are nevoie de justificri i explicaii o face rapid i simpl. n plus,
pare onest, corect i destul de greu de refuzat. Ce poate fi mai corect dect un schimb final de
concesii egale?
Desigur, rspunsul poate fi nuanat. n negocierile centrate pe relaii, unde deschiderile sunt
oneste, este desigur corect. n schimb, n negocierile centrate pe tranzacii, unde dezechilibrul
poate fi introdus nc din deschidere, acceptarea simplei mpriri a diferenei ar putea fi perdant.
Alte tehnici de forare a acordului
n capitolul privind tehnica i trucul, sunt expuse i alte tehnici de forare a obinerii
acordului n vnzri: oferirea unei alternative finale, oferirea unui serviciu sau a unei concesii
finale, acroajul sentimental, ntrebarea direct i altele.

18

Cum obinem garania respectrii acordului?

Sfatul negociatorilor profesioniti este acela de a nu ne mulumi doar cu acordul exprimat de
oponent. Ne vom ridica de la mas i vom pleca relaxai acas abia dup ce obinem i garania
ferm a respectrii acordului. Este ceva asemntor cu ceea ce simim la jocul de cri; avem
ncredere n parteneri, dar preferm s tiem crile.
n 1997, dou mari companii de pe Wall Street Dean Witter Discover & Co i Morgan
Stanley Group au czut de acord s fuzioneze. n comunicatul de pres care anuna fuziunea era
specificat expres faptul c fiecare parte s-a angajat s plteasc celeilalte 250 milioane dolari, dac
se retrage din afacere. Asta da garanie pentru respectarea acordului!
Finalitatea pragmatic a unei negocieri nu este doar aceea de a ajunge la un acord, care
poate fi respectat sau nu, ci de a obine garanii ferme c va fi respectat i aprat de toate prile.
Rolul garaniilor este tocmai acela de a angaja ferm prile negociatoare n respectarea nelegerii.
Desigur, n multe negocieri, o simpl strngere de mn i cuvntul dat sunt garanii
suficiente dac exist ncredere. Alteori ns este realmente nevoie de instrumente de angajament
mai sigure cum ar fi: crearea unor depozite, obinerea unor scrisori de garanie bancar, semnarea
unor comenzi ferme, semnarea unor protocoale i, desigur, semnarea unor contracte n care este
menionat explicit penalitatea.
Adesea, ceremoniile ocazionate de obinerea unui acord au i rolul de a crea evenimente i
oferi mrturii colective care s garanteze respectarea sa. Comunicatele de pres i reportajele aduc
alte garanii i mrturii colective. n orice caz, acordul trebuie consemnat ntr-un nscris, cu
meniunea explicit a termenilor convenii. Scripta manent.

19

Cuvintele prin care ne definim experiena

devin propria noastr experien
(Anthony Robbins)
Capitolul II
PROGRAMARE NEURO-LINGVISTIC
Dialogurile cotidiene ne prind adesea ca o curs pe biciclet. Apsm pe cuvinte ca i cum am
apsa pedalele pentru a ne propulsa mai departe.
n vltoarea cursei, cu ochii plecai peste ghidon, uitm faptul c i cuvintele apas pe
circuitele noastre neuronale, provocnd scurt-circuite i bucle care tulbur mintea contient,
mcar pe durata unor fraciuni de secund. Cuvintele provoac hipnoz de scurt durat. Uneori,
ajunge att pentru a pierde din vedere direcia de mers. n astfel de momente, merit s ridicm
ochii de pe ghidon i chiar s ne dm jos de pe biciclet, pentru a ne privi cum pedalm.
Atunci cnd limbajul provoac derut i criz, este util s tim cum s ne limpezim mintea,
clarificnd lacunele, distorsiunile i ambiguitile induse de cuvinte.
Din fericire, Programarea Neuro-Lingvistic (Neuro-Lingvistic Programming, pe scurt, NLP)
dispune de un model util comunicrii de precizie. Este vorba de aa numitul Metamodel, dezvoltat
de Richard Bandler i John Grinder, fondatorii NLP, despre care, metaforic vorbind, spunem c este
un ghid de utilizare a creierului uman.
Meta-modelul ne ajut s lum o anumit distan mental fa de capcanele limbajului, s le
privim de la oarecare nlime i s le dejucm n plin curs a dialogului.
1. META-MODELUL
n structurarea limbajului, fiecare dintre noi utilizeaz mai mult sau mai puin contient o serie
de procese prin care reduce varietatea experienelor trite i simplific mecanismele de nelegere i
luare a deciziilor. Organele de sim, dat fiind capacitatea lor limitat de a percepe realitatea,
opereaz o prim selecie i pun la dispoziia creierului modele ale realitii accesibile att
contientului, ct i incontientului.
Filtrele minii
Apoi, informaiile coninute de aceste modele ale realitii suport aciunea unor alte filtre,
construite pe baza experienelor anterioare. Acestea elaboreaz un meta-model i mai schematic,
care permite transpunerea realitii n cuvinte i concepte. Meta-modelul este chiar scheletul
gndirii noastre. John Grinder i Richard Bandler au identificat cteva filtre care intervin succesiv
ntre teritoriu (realitate) i harta sa mental (imaginea noastr despre realitate):
filtre neurologice, datorate limitelor funcionale ale organelor de sim; limitele vzului, de
pild, fac s vedem forma unei fripturi i nu o grmjoar de celule oxidate n farfurie;
filtre culturale, datorate interpretrilor pe care societatea n care trim ni le impune prin
intermediul culturii; de pild, aceeai realitate noaptea de 31 decembrie este perceput ca
noaptea anului nou de ctre cea mai mare parte a populaiei planetei. Sunt ns i excepii; populaia
Chinei srbtorete anul nou la o alt dat;
filtre personale, care integreaz ntreaga experien de via a unei persoane, diferit de
experiena altora.
Aciunea acestor filtre se manifest n limbajul unei persoane ca o reflectare a meta-modelului
su personal, alctuit din scheme i modele proprii de gndire.
Structura limbajului
Premiza de fond n construcia meta-modelului a fost distincia (fcut anterior n semiotic)
ntre cele dou structuri ale limbajului:

structura de suprafa i

structura de profunzime.
20

Structura de suprafa privete cuvintele rostite i const n enunurile care comunic

experiena. Spre exemplificare, iat dou enunuri care descriu coninutul unor experiene pe care
le-am trit astzi:
Enunul A: Am scris un text scurt pentru Economistul i
Enunul B: Am cumprat o carte.
Structura de profunzime privete discursul nerostit, adic reprezentarea lingvistic complet i implicit din spatele
enunurilor rostite i reprezentrile interne ale semnificaiei cuvintelor. Toatea acestea nseamn o
mulime de detalii mai mult sau mai puin derizorii, dar ct se poate de concrete:
Enunul A: Azi, ntre 9:00 i 10:30, am scris un text de 2000 de caractere, cu titlul
Time out, pentru rubrica S auzim de bine!, pe care o in sporadic n ziarul
Economistul, care apare... etc.
Enunul B: Azi, la ora 11:00, n librria Junimea, din Iai, am cumprat
Antrenamentul comunicrii, o carte scris de Vera Birkenbihl, autoarea german
care Am pltit preul de...i ... etc.
Structura de profunzime implic elemente precum: a ti ce este un text sau o carte, ce fel de ziar
sau de carte, ce ataament emoional am fa de ele, cum am scris, are coperte cartonate sau nu, din
ce direcie am venit ctre librrie, unde am plecat de acolo, ct de larg sau aglomerat era strada,
ct de albastru sau ntunecat cerul... etc.
Cele dou structuri ale enunurilor pun n lumin faptul c limbajul descrie incomplet i
simplificator realitatea la care se refer. De altfel, dac i-ar propune s descrie complet chiar i
cea mai banal experien uman, limbajul ar deveni prolix i inoperant. n mod inevitabil, pentru a
rmne funcional, limbajul modeleaz i simplific experienele pe care le descrie.
Antrenament
O imagine mai bogat dect o mie de cuvinte
Premiz: Admitem limbajul verbal ca o modalitate de a comunica propriile experiene i faptul
c el are o structur superficial i alta profund.
Vei forma perechi i vei desemna persoana A i persoana B. Vom exersa un joc care probeaz
c i cea mai simpl experien este mai bogat dect limbajul.
Pasul 1. (2 min):
Persoana A deseneaz o figur pe hrtie, fr ca B s o vad. Cnd termin, persoana A
ntoarce hrtia cu faa n jos.
Pasul 2. (2 min):
Persoana A explic lui B figura desenat. ntre timp, B deseneaz ceea ce i se explic fr s-i
arate lui A.
Pasul 3. (1 min.):
A i B pun desenele alturi, le compar n tcere i se pregtesc de comentarii i concluzii.
Concluzie: Imaginile transport o cantitate de informaii a cror verbalizare este n mod
inevitabil lacunar i distorsionant. De cele mai multe ori, nu avem cuvinte destule i potrivite
pentru a exprima tririle i senzaiile concrete i unice.
2. ARTA DE A PUNE NTREBRI
Comunicatorul i negociatorul abil nu se mulumesc cu informaiile redate de structura
superficial a limbajului, ci merg mai departe, n miezul enunurilor. Sparg coaja de la suprafaa
limbajului i trec dincolo de ea, pentru a elucida lacunele i zonele de umbr din structura
superficial.
Meta-modelul poate fi elucidat, n parte, prin tehnica chestionrii, cu ntrebri adresate
interlocutorului pentru a afla ct mai exact ceea ce ne intereseaz. Practic, antrenarea abilitii de a
chestiona se identific cu dezvoltarea natural a ascultrii active.
21

Prin adresarea unor ntrebri adecvate:

- obinem informaii suplimentare care ne permit s nelegem despre ce este vorba i cum
anume gndete persoana din faa noastr,
- ajutm interlocutorul s-i depseasc limitele perceptuale i de interpretare a lumii i s
construiasc o hart mai pertinent a realitii.
IMPORTANT:
Mai nainte de a prezenta tehnica chestionrii prin ntrebri specifice meta-modelului, ne
ngduim cteva recomandri i instruciuni de folosire:
Cu ct ntrebrile sunt mai simple, cu att mai puternic este impactul lor; Formulrile de
genul: cine?, cnd?, cum?, chiar aa?, chiar toi?, chiar mereu?, de ce?, n ce fel?, n ce
scop? sunt mai eficace dect cele alambicate, care rup irul povestirii;
Abuzul de ntrebri specifice meta-modelului este duntor; folosite abuziv, creeaz
impresia de interogatoriu i irit sau activeaz mecanisme de aprare;
n paralel cu chestionarea, trebuie folosite tehnici de ascultare activ pentru a intra n
raport i a menine o atmosfer deschis, plin de ncredere.
Fenomenele universale de meta-modelare a limbajului sunt grupate n patru categorii: omisiuni,
generalizri, distorsiuni i presupoziii.
Omisiuni
Omisiunea este fenomenul de modelare care selecteaz informaiile, evideniind pe unele i
ignornd altele. Rezultatul este tergerea unei pri din coninutul experienelor descrise n enunuri.
Principalele tipuri de omisiuni sunt descrise n cele ce urmeaz.
Verbele nespecifice
Majoritatea verbelor au caracter nespecific, n sensul c indic o aciune, fr a expune precis
CUM anume a fost ea realizat. Cineva spune: Femeia asta m-a tulburat. Oameni diferii pot fi
tulburai n moduri diferite i decodific enunul n mod diferit. Pentru a primi informaii precise,
putem ntreba: Concret, ce anume ai simit n prezena ei? sau Mai precis, ce nelegei prin
tulburat?
Rspunsurile generate de ntrebri au rolul de a elucida enunul.
Exemple:
Omisiunile din limbaj sunt evidente / Pentru cine sunt evidente?
Afacerile cu armament sunt profitabile / Pentru cine? La cine v gndii cnd spunei
asta?
Comparaiile
Orice comparaie implic un termen de referin. n limbajul uzual, ntlnim ns comparaii care
indic diferene, fr a preciza termenii de referin.
Exemple: Preul este prea mare. A venit mai trziu. Va fi mai bine. S vezi ceva mai frumos.
Enunurile indic diferene, fr a preciza n raport cu ce anume. ntrebri utile pentru elucidare
ar putea fi: n raport cu ce anume e preul prea mare? Mai trziu dect cine sau ce anume? Mai
bine dect ce anume?... etc.
Acest tip de omisiune persist atta timp ct fiecare interlocutor are n minte un alt termen de
comparaie sau nici unul: Magazinul acesta este mai scump. Noi vindem la preuri mai mici.
Cineva poate spune: Felul tu de a scrie este deosebit.
Pentru a afla ce vrea s spun, ntreb: Deosebit de ce? De cine?

22

Generalizri
Acum, cnd scriu aceste rnduri, vd pe ecranul televizorului ntrebarea: Se tem brbaii de
femei? Emisiunea nate dispute, chiar patimi, pentru c unii brbai se tem i alii nu. Oameni cu
experiene de via diferite rspund diferit i contradictoriu. ntrebarea nsi e o capcan de limbaj,
bazat pe generalizare.
A generaliza nseamn a face o constant universal dintr-un caz particular, extinznd sfera de
aplicare a unor experiene izolate, ridicndu-le la rang de lege. Desigur, nu avem nimic mpotriva
metodei generalizrii folosit contient, ntemeiat pe argumente i evideniat explicit n limbaj.
Din punctul nostru de vedere, primejdioase sunt doar generalizrile introduse implicit prin capcane
de limbaj, care risc s rmn necontientizate, fie de expeditorul enunului, fie de cel care l
recepionez, fie de amndoi.
Generalizrile sunt introduse n limbaj prin operatori modali, prin indeci refereniali
nespecificai, cuantificatori universali i prin performative pierdute.
Operatorii modali
Operatorii modali sunt cuvinte care impun reguli i limite la care aderm n mod incontient. De
regul, introduc omisiuni prin folosirea fr discernmnt a verbelor: a putea, a trebui sau a fi
necesar.
Operatori modali de (im)posibilitate: Nu pot; Pot; Imposibil.
Operatorii modali de posibilitate pun bariere n calea aciunii. Cnd cineva spune: nu pot s fac
asta n loc de nu vreau s fac asta i induce un sentiment de neputin. ntrebrile potrivite
pentru depirea blocajului sunt de genul: Ce te mpiedic? sau Ce se ntmpl dac ncerci?.
De pild, enunul Nu pot negocia cu eful! indic n mod clar o imposibilitate, dar nu ofer
nici un indiciu asupra cauzelor care o genereaz. ntrebnd simplu: De ce nu? Ce te mpiedic?
sau Ce se ntmpl dac o faci? putem clarifica.
Enunul Nu putem merge n concediu implic faptul c nu exist nici o cale pentru a avea un
concediu. Poate fi contracarat prin prin ntrebri de genul: Ce s-ar ntmpla dac am merge? sau
Ce ne mpiedic
Operatorii modali de necesitate: Trebuie; Este necesar.
Deseori, operatorii modali de necesitate nu fac altceva dect s se raporteze la prejudeci i
reguli de conduit confuze, limitnd opiunile i posibilitile de aciune. ntrebrile generice care le
pot contracara sunt de genul: Cine spune asta? sau Ce s-ar ntmpla dac ai face?.
De pild, enunul Trebuie s-mi iau concediu implic faptul c viitorul nu mai are sens fr
concediu. Poate fi contracarat prin ntrebarea: Ce s-ar ntmpla dac nu i-ai lua concediu?
Adesea, utilizarea lui trebuie la adresa capacitilor unei persoane apare ca repro sau ndoial:
Un tnr de vrsta ta trebuie s ...
Index referenial nespecificat
Cuvintele se, ei, au, alii, nite introduc o generalizare implicit, atunci cnd nu tim la cine se
refer. Ele expediaz la modul impersonal experiena sau atitudinea unor persoane neprecizate i
permit vorbitorului s se ascund dup ele ca dup un paravan, fra a preciza dac ader sau nu
opinia exprimat i fr a indica autorul ei :
Acest lucru nu se face / Cine afirm asta i pe ce se bazeaz?
n Romnia, se mnnc prost
Practic, n-am fost lsat s vorbesc
Ceilali nu sunt mulumii de tine
n ntreprinderea asta nu eti agreat.
De remarcat c nici unul din enunuri nu spune ceva precis despre cei care ... Pentru a elucida i
contracara astfel de enunuri pot fi utile ntrebri de genul: Cine anume? Care anume dintre ei?
Cine anume din ntreprindere nu m agreeaz?.
23

Adesea, afirmaiile de acest gen au coninut moral i nu merit contestate. Totui, identificarea
lor n discurs rmne relevant pentru natura credinelor.
Cuantificatorii universali
Adesea, supra-generalizrile implicite sunt introduse prin cuvinte cu rol de cuantificator
universal sau index referenial general: totul, toi, toate, toat lumea, totdeauna, niciodat, mereu,
fiecare, nimeni, nimic, nicieri etc.
Uzual, generalizrile de acest gen apar n enunuri precum: Aa zice lumea; Toi brbaii sunt
la fel; Toat lumea se poart aa; Aa-i moda; ntotdeauna faci aa; Niciodat n-ai rbdare;
Totdeauna te grbeti; Toi mint; Niciodat nu ajungi la timp; Niciodat nu dai restul corect;
Nimeni nu m nelege niciodat; Niciodat nu plteti la timp sau ntotdeauna m critici.
Cnd o persoan spune Nimeni nu m nelege se comport de ca i cum ar enuna o lege
universal. Sub aspect psihologic, capcana limbajului o poate convinge de ceea ce spune. O
ntrebare simpl, pe un ton nu neaprat ironic de genul: Chiar nimeni? o poate trezi la
realitate, fcnd-o s admit c exist excepii.
La o edin de consiliu de administraie, o persoan adreseaz alteia enunul: Raionamentul
dumitale este n mod evident eronat. Acesta conine o generalizare implicit, pe care persoana
atacat o contracareaz elegant cu: n mod evident pentru cine?.
Un vnztor se justific n faa efului pentru o prezentare ratat:
Nu am fost lsat s vorbesc.
Cine anume nu te-a lsat s vorbeti? ntreab eful.
Clienii, rspunde vnztorul.
Cum au fcut?
Nu au pus ntrebri.
?!
Sunt doar cteva dovezi n ideea c, punnd ntrebri precise, naintm pas cu pas spre elucidarea
lacunelor din limbaj i gndire.
Performative pierdute
Aa zisele performative pierdute sunt judeci de valoare i generalizri despre lume i via a
cror origine este fie ignorat, fie pierdut (lost performatives). De obicei, apar sub forma unor
enunuri sentenioase, care nu explic prin ele nsele pe ce anume se ntemeiaz: Aa trebuie s
facem!/Nu este bine s te ceri/ Nu-i frumos s zmbeti cu gura pn la urechi n faa profesorului/
Locul femeilor este la buctrie/ Brbaii sunt necioplii/ Presa minte etc.
Enunurile nu furnizeaz informaii despre cine, cnd i unde a decis o dat pentru totdeauna
adevrurile pe care le invoc. n indiferent care situaie particular, agentul responsabil de afirmaie
lipsete.
Contracararea lor poate fi fcut prin ntrebri care care cer informaii suplimentare, n genul:
Cine afirm asta i pe ce se bazeaz?
Atunci cnd cineva spune: Eu cred c aa trebuie fcut originea afirmaiei devine evident i
responsabil. ntrebarea Cine anume a decis asta? nu are rost.
Distorsiunile
Distorsiunile sunt capcane de limbaj ascunse sub coaja enunurilor vagi sau rstlmcite n mod
implicit. Sunt generate de fenomene de modelare a limbajului precum: substantivizarea, divinaia,
false relaii cauz-efect i echivalene complexe.
Nominalizarea. Substantivizarea
Fenomenul lingvistic prin care procesele sunt ngheate n evenimente statice i verbele sunt
transformate n substantive abstracte se numete substantivizare (nominalizare). A iubi devine
24

iubire, a educa devine educaie, a relaiona devine relaie i a avea ncredere devine ncredere.
Rezultatul este un cuvnt abstract, cu un coninut diferit de la o persoan la alta i de la o situaie la
alta: educaie, dragoste, libertate, dezvoltare, fericire, comunicare, imaginaie, speran etc.
Natura abstract a nominalizrilor lipsite de coninut concret i specific poate fi ilustrat prin
reducere la absurd, n imposibilitea aberanta de a oferi o lad de prietenie, un kilogram de iubire
sau un hectar de educaie.
Dac ne oprim la cuvntul educaie, suntem obligai s constatm c el comport o varietate de
sensuri i rmne vag att timp ct nu tim cine, pe cine, despre ce, cnd, cum i unde face educaie.
Dac ne oprim la cuvntul dragoste i l definim ca sentiment, tot mai trebuie s aflm dac se
refer la iubit sau iubit, copii, prini, frai, patrie, bani, slujb, cas, coal sau carte.
Tocmai din acest motiv, ori de cte ori vrem s convingem la nivel superficial, putem folosi
linitii cuvinte abstracte. Cei mai muli dintre interlocutori se regsesc cumva n ele i cad uor de
acord. n discursul politicienilor, lipsesc detalii concrete i precise, dar abund cuvintele vagi:
libertate, dezvoltare, pace, prosperitate, fericire.
n afaceri, negocieri, tiin sau diplomaie, cuvintele abstracte creaz probleme cnd nelesul
lor nu este delimitat precis, prin ntrebri clarificatoare. De pild, ntr-un discurs sindical, era
revendicat repetat mbuntirea condiiilor de munc. La masa tratativelor, s-a constatat c asta
nsemna hran mai bun, lumin, cldur, aer curat, transport, locuin, echipament de lucru, mai
muli bani i toate la un loc.
Cteva exemple de nominalizri / i contracarri posibile:
Vreau mai mult dragoste!/ ... i cam cte kilograme i-arajunge?
Ajut-m s m simt liber! / Concret, ce anume ar trebui s fac eu? Ce anume ar trebui s
simi tu?
Acord-mi mai mult ncredere / Concret, cum anume vrei s fii mai credibil?
Relaia noastr nu este bun / Concret, ce anume nu merge?
Sunt democrat / Concret, pe ce te bazezi cnd afirmi aa ceva?
n limbajul diplomatic, gsim exemple rafinate; ntre am dori i solicitm sau ntre
preferm i avem nevoie sunt percepute diferene semnificative de atitudine.
Divinaia
Citirea minii sau divinaia (divination, fr. i mind reading, engl.) privete aptitudinea de a
ghici, prezice i cunoate ceva ascuns. Faptul c unele persoane i atribuie gratuit astfel de nsuiri
paranormale poate fi o surs de distorsiuni, blocaje i iritare n comunicare. Este vorba n special de
persoanele care uzeaz de replicile n genul:
Mda, tiu la ce te gndeti
Sunt sigur c asta o s-i plac
tiu eu cam ce-i poate capul
tiu ce vrei s-mi spui
Vai, eti deprimat!
Adesea, divinaia este un rspuns intuitiv la indicii nonverbale ale interlocutorului: Eti obosit
sau i este frig. Nu-i nimic ru n astfel de afirmaii, cnd sunt intemeiate pe observaie atent i
pertinent.
Totui, atunci cnd cineva spune Eti nefericit/suprat/confuz/deprimat i este o simpl
halucinaie sau proiecia propriilor sentimente asupra altcuiva, citirea minii trebuie pus sub
semnul ntrebrii. Devine necesar elucidarea procesului prin care vorbitorul identific nefericirea,
suprarea sau alt emoie trit de altcineva.
n orice caz, citirea minii poate fi suspectat ca fiind pretenia absurd a unei persoane de a
putea ti ceea ce alii gndesc, cred i simt. Fenomenul n sine nu-i o imposibilitate, dar merit
clarificat, din cnd n cnd. Problema nu se rezolv prin simpla negare, ci printr-o cerere de
informaii suplimentare asupra modului n care sunt facute previziunile.
Exemplu:
Mda, tiu deja la ce te gndeti/ Da! ...i cum ai fcut?
25

tiu ce-o s spui cnd vei intra pe u/ Eu nu tiu nc. Pe ce te bazezi cnd afirmi c tii?
Replica potrivit este o ncercare de aducere a interlocutorului cu picioarele pe pmnt, fr a-l
contesta, ironiza sau lua de sus. Replici eficace sunt cele prin care ne inferiorizm n raport cu
partenerul, plasndu-ne ntr-o postur subaltern, artndu-ne docili i impresionai, pentru a-i face
s explice ce i cum... (Dan Popescu, Arta de a comunica, Editura Economic, Bucureti, 1999).
False relaii cauz-efect
Falsificarea relaiilor cauzale n enunuri care leag dou sau mai multe concepte independente
ca i cum unul ar fi cauza celuilalt este poate genera distorsioni.
n general, este puin probabil ca un efect s aib o singur cauz i, a reduce explicaiile la
aceast pretins unic cauz, nseamn a limita posibilitile de nelegere a unei situaii.
Modele uzuale de falsificare a relaiilor cauz-efect sunt cele de genul: M enervezi. M
ntristezi. M-ai fcut s ridic tonul. M-ai umilit. M-ai speriat etc.
n astfel de cazuri, este vorba de stri emoionale de care doar persoana n cauz este cu adevrat
responsabil i nimeni altcineva. Punerea sub semnul ntrebrii a unor astfel de relaii cauz-efect
are loc prin ntrebri care cer descrieri amnunite sau verific logica pe care se bazeaz
interlocutorul: Cum anume te enervez? Cum anume a putea s te umilesc, fr voia ta? Ce face
s crezi c eu a putea fi responsabil de strile tale emoionale?
Echivalene complexe
Fenomenul de echivalen complex intervine atunci cnd dou afirmaii sunt legate n acelai
enun, astfel nct las impresia c sunt echivalente i nseamn unul i acelai lucru. Distorsiunea
are loc prin analogia ntre un enun specific i unul general: Nu m privete n ochi ...este suprat
pe mine
De pild, enunul Te-ai ncruntat; de ce eti nervos? implic faptul c a fi ncruntat este tot
una cu a fi nervos. La fel, enunul i-ai mucat buzele; cu ce te-am suprat? implic faptul c a
muca buzele este identic cu a te supra.
Contracarri tipice pot fi ntrebrile de genul: Ce te face s crezi c a fi ncruntat nseamn a fi
nervos? i Cum anume (Pe ce baz) asociezi faptul c mi-am mucat buzele cu acela c m-ai fi
suprat cu ceva?
Acelai gen de echivalen complex exist i ntr-un enun de genul: Nu mi-ai adus flori, deci
nu m mai iubeti ca pe vremuri
Uneori, echivalenele complexe se mpletesc cu false relaii cauz-efect i dau natere la structuri
cauzale nclcite, care nu pot fi contracarate imediat, cu o singur ntrebare.
Cineva declara cu toat convingerea: A deschide o afacere, dar n-am bani. M-am ndoit c
banii sunt adevratul motiv pentru care nu pornete afacerea i am cutat replica potrivit: S
neleg c, dac ai avea bani, ai deschide imediat o afacere? n clipa ntrebrii, care practic nu
schimba coninutul afirmaiei interlocutorului, am clarificat dou lucruri: 1) am verific relaia
cauz efect invocat i 2) am deschis ntr-o manier delicat posibilitatea contestrii afirmaiei
sale.
Persoana a continuat: La drept vorbind, dac a avea o oportunitate ...a face un plan de
afaceri, ... a lua un credit... Falsa cauzalitate propus de interlocutor a fost contracarat i discuia
relansat ntr-o manier constructiv.
Un alt exemplu privete o student cu o reacie anxioas la testele scrise. Sunt ghinionist;
niciodat n-am fost n stare s iau not mare la o lucrare scris. Echivala cu ghinionul faptul c
nu obinea note mari la lucrri scrise. Prin ntrebri succesive, am aflat mpreun cu ea c pretinsul
ghinion consta n relaia proast cu timpul. Ea dezvolta excesiv prima jumtate a testelor, se
pierdea n detalii de expresie verbal i nu mai avea timp i energie pentru cea de-a doua parte. A
contientizat treptat acest lucru i a scpat de blocajul psihologic, adoptnd alt comportament de
ncadrare n timp. n ultimul an de studii, a luat note mari la testele scrise. Oare ghinionul fusese
cauza eecurilor anterioare?

26

Presupoziiile
Practic, ne-ar fi imposibil s trim fr credine, ateptri i ipoteze bazate pe experiena noastr
anterioar. Ele sunt grile de lectur a realitii i pun ordine n informaiile haotice care ne
bombardeaz clip de clip.
Presupoziiile sunt presupuneri implicite, precondiionate de experien, educaie i cultur,
coninute de cuvintele care trebuie s fie adevrate pentru ca enunul s aib sens. Adesea,
presupoziiile au un rol pozitiv pentru c nu gsim nimic atunci cnd nu tim ce cutm. Alteori,
presupoziiile limiteaz comportamentul prin aceea c vom gsi doar ceea ce cutm.
S ne oprim la un enun de genul: De ce nu zmbeti mai des? El presupune deja faptul c
exist un motiv anume pentru care nu zmbeti, nu zmbeti destul sau nu eti capabil s zmbeti.
n plus, implic i faptul c, pur i simplu, ar trebui s zmbeti mai des.
Dac eful i spune: Astzi, dup ce vei finaliza proiectul la care lucrm, mi-ar plcea s stm
de vorb enunul su implica att faptul c vei termina proiectul, ct i pe acela c acest lucru se va
ntmpla astzi. Contracararea se obine, dup caz, cu ntrebri de genul: Cine a hotrt c eu
finalizez proiectul? sau Cnd i unde s-a decis c eu l finalizez astzi
Antrenament
Contracararea omisiunilor
Promisiune: Acest gen de antrenament favorizeaz dezvoltarea abilitilor avansate de
comunicare, care permit s nelegem profund partenerul i s ne exprimm precis i clar.
Utilitatea procesului de chestionare const i n dezvoltarea natural a ascultrii active.
Pasul 1. Formai grupuri de trei persoane i redactai cte trei enunuri pentru fiecare dintre
abloanele indicate n tabelul de mai jos ca purttoare de capcane ale metamodelului de limbaj.
Pasul 2. Schimbai exemplele gsite cu alt grup de lucru i generai modaliti potrivite de
elucidare i contracarare a enunurilor.
Not: Acest antrenament creativ a fost inspirat dup trainig-urile NLP, conduse de Julie Hay,
creia i datorez certificarea mea ca i practitioner of NLP

Verbele nespecifice
Exemple:
Sunt emoionat.
nv pentru examen.
1.
2.
3.

Contracarri posibile:
Concret, ce anume simi?
Cum anume?Ce faci cnd nvei?
1.
2.
3.

Comparaii
Exemple:
Preul este mare.
Sunt mai puin pregtit.
1.
2.
3.

Contracarri posibile:
n comparanie cu ce anume?
Cum i dau alii seama de acest lucru? De ct
cine? De ct cnd?
1.
2.
3.
27

Operatori modali de (im)posibilitate:

Exemple:
Contracarri posibile:
Nu pot s fac asta.
Ce anume te mpiedic s ...?
Aa sunt eu i nu m pot schimba.
1.
1.
2.
2.
3.
3.

Exemple:
Trebuie s ne oprim aici.
1.
2.
3.

Operatori modali de necesitate

Contracarri posibile:
Ce se ntmpl dac mergem mai departe?
1.
2.
3.
Index referenial nespecificat

Exemple:
Nu eti agreat n firma asta.
Dup cum au artat cercettorii
americani...
Se zice c... Se pare c...

1.
2.
3.

Contracarri:
Cine anume nu m agreaz?
La cine anume v referii?
Cine? Ce?

1.
2.
3.

1.
2.
3.

Index referenial general (cuantificator universal)

Exemple:
Contracarri:
Presa minte.
Chiar toat presa?
Este bine cunoscut faptul c...
Eu nu-l cunosc...
1.
2.
3.

Exemple:
Locul femeilor este la buctrie
1.
2.
3.

Performative pierdute
Contracarri:
Cine a hotrt asta?
1.
2.
3.

Substantivizarea (Nominalizarea)
Exemple:
Contracarri:
Vreau de la tine mai mult dragoste!
...Cte kilograme i-ar fi ndeajuns?
Propun o schimbare n relaiile noastre. Ce anume vrei s schimbm?
1.
1.
28

2.
3.

2.
3.
Citirea minii (Divinaia)
Exemple:
tiu deja ce vrei s spui.
tefan nu m iubete.

Contracarri:
Ciudat; eu nu tiu nc. Cum faci?!
Cum i dai seama de asta?
1.
2.
3.

1.
2.
3.

False relaii cauz-efect

Exemple:
M-ai fcut s simt umilia!
1.
2.
3.

Contracarri:
Sunt eu responsabil de ceea ce tu simi?
1.
2.
3.
Echivalene complexe

Exemple:
Contracarri:
Ai zmbit tot timpul; m desconsiderai! De ce credei c a zmbi este tot una cu a
desconsidera?
Nu mi-a adus flori ...nu m mai iubete. Care-i legtura?
Nu danseaz ...nu se distreaz.
Dansul este unica distracie?
1.
1.
2.
2.
3.
3.
Presupoziii

Exemple:
mi mai spui o minciun?
Am s v las raportul nainte s
mergei la edin.
Voi propune premierea dvs. cnd
revenii din deplasare.
Nici nu merit s ncerc.

Ne ntlnim azi sau mine?

1.
2.
3.

Contracarri:
Care a fost ultima?
Cine a hotrt c voi merge la edin?
Cnd i unde s-a decis s merg n
deplasare.
Ai ncercat deja? De unde tii c nu
merit?
Ce te face s crezi c vreau s ne ntlnim?

1.
2.
3.

n concluzie, arta de a pune ntrebri ne ajut s nelegem mai clar meta-modelul

interlocutorului. n sensul NLP, acesta nseamn s facem mai vizibil i inteligibil universul interior
al altei persoane.

29

Not: Folosii ntrebrile de elucidare a confuziilor i contracarare a capcanelor de limbaj numai

atunci cnd este nevoie, fr a abuz de ele n conversaia cotidian! Abuzul denot lips de empatie
i intuiie. n plus, provoac disconfort i iritare.
3. REPREZENTAREA SENZORIAL
Noi, oamenii, percepem i re-prezentm propriile experiene cu ajutorul celor cinci simuri
fundamentale. Porile prin care realitatea ptrunde n minte i prin care comunicm extern (cu
lumea nconjurtoare) i intern (cu noi nine) sunt aceleai cinci canale senzoriale:
Vizual (vz, abreviat V)
Auditiv (auz, abreviat A)
Kinestezic (tactil, termic, micare, echilibru, vibraie, emoie, abreviat K)
Gustativ (gust, abreviat G) i
Olfactiv (miros, abreviat O).
n NLP, numele generic dat sistemului de reprezentare senzorial este abrevierea VAKOG.
Acest model al sistemelor de reprezentare senzorial este util din cel puin urmtoarele motive
(dupa Julie Hay, note de training, 2001):
Crete performana n comunicare; antrenarea abilitilor de sincronizare a propriului
sistem de reprezentare cu cel al altor persoane mrete considerabil capacitatea de a
comunica cu ele;
Are valene psihoterapeutice; intervenia voluntar asupra modalitilor senzoriale n
care ne amintim unele experiene neplcute aduce schimbri pozitive ale modului n care
le reprezentm mental;
Modeleaz succesul i copie tehnologia performerilor; identificnd secvenele de
comportament pe care oamenii de succes le folosesc atunci cnd realizeaz performane,
putem copia (modela) aceste secvene, cu performanele lor cu tot.
Fiecare canal senzorial lucreaz att extern, ct i intern. De pild, folosim canalul vizual extern
(Ve) pentru a privi o imagine pe fereastr sau pe ecranul televizorului. Apoi, folosim canalul vizual
intern (Vi) pentru a vizuliza imagini pe ecranul interior al amintirii. Similar, exist auditiv extern
(Ae) i auditiv intern (Ai). n sfrit, canalul kinestezic extern (Ke) privete senzaiile tactile,
termice, vibraiile, cmpul, micarea, iar cel kinestezic intern (Ki) privete amintirea acestor
senzaii, emoiile asociate i simul echilibrului.
mpreun, canalele senzoriale formeaz sistemul de reprezentare prin care experiena subiectiv
se transform n limbaj. La rndul su, limbajul poate sugera experiena. Este destul s analizm un
banal text publicitar ca s intuim cumva modul n care limbajul verbal activeaz canalele senzoriale:
plaja mtsoas (k), aurie (v) i linitit (a)
Canalul kinestezic este activat de cuvntul mtsoas, cel vizual de cuvntul aurie, iar cel
auditiv de linitit. Toate canalele funcioneaz n modul intern. De remarcat i faptul c, atunci
cnd facem un exerciiu de memorie sau de imaginaie, noi nu facem altceva dect s re-producem
mental nite stimuli senzoriali.
Pe baza stimulilor captai din mediu i trecui prin filtrele subiective ale gndirii (limbaj,
credine, valori), fiecare persoan i construiete subiectiv o harta mental a realitii, propriul
su model despre lume.
In esen, aa cum orice hart este altceva dect teritoriul pe care-l re-prezint i harta mental va
fi diferit de realitatea ca atare. Hrile mentale vor diferi i de la o persoan la alta. Din fericire, pot
fi i suficient de asemntoare ca s ne putem nelege unii cu alii (mai uor sau mai greu, dup
cum hrile sunt mai mai mult sau mai puin asemntoare).
Stimulii din mediu sunt preluai simultan pe toate canalele senzoriale, dar creierul se pare c
funcioneaz secvenial. El proceseaz rnd pe rnd informaiile captate de organele de sim
(Catherine Cudicio, Comprendre le NLP, Les Editions dOrganisation, 1994, p. 23). Asta ar
30

nsemna c, n clipa conectrii canalului vizual, sunt contientizate doar imagini. Dac, n
urmtoarea fraciune de timp, locul canalului vizual este luat de cel auditiv, vor fi contientizate
doar sunetele .a.m.d. Iluzia de simultaneitate se obine prin comutarea rapid de la un canal la altul.
Preferine senzoriale
nc din copilrie, persoane diferite i antreneaz n mod preferenial unele canale mai mult
dect pe altele. Persoana care cnt i ascult muzic favorizeaz antrenamentul canalului auditiv.
Cea care construiete, face sport i se joac cu diverse fiine i obiecte favorizeaz canalul
kinestezic. coala, televizorul i lectura favorizeaz canalul vizual, motiv pentru care multe
persoane prefer acest canal.
Majoritatea oamenilor folosesc permanent toate canalele, dar au o anumit preferin pentru unul
anume. Un pictor, de pild, prefer canalul vizual, un muzician pe cel auditiv, iar un fabricant de
parfumuri pe cel olfactiv.
Chiar i ntre culturi i religii sunt diferene semnificative de reprezentarea senzorial. Islamismul nu crede n
imagini i credincioii si nu tiu chipul sfinilor; sistemul lor de reprezentare senzorial este
dominant auditiv i olfactiv, dar nu vizual. n schimb, cretinii prefer reprezentri vizuale i chipul
sfinilor este vzut n icoane.
n practica NLP, canalele vizual, auditiv i kinestezic sunt considerate primare sau principale, iar
canalele olfactiv i gustativ sunt fie luate mpreun, fie mai mult sau mai puin ignorate.
Fiecare persoan are un sistem al su de reprezentare senzorial. Chiar dac nu este contient de
acest lucru, sistemul propriu de reprezentare este diferit de al altor persoane. Inevitabil, diferenele
existente ntre sistemele de reprezentare ale persoanelor ridic probleme de sincronizare i
compatibilizare. Reprezentndu-i realitatea n mod diferit, ele nu comunic pe aceeai lungime de
und i le este dificil s se neleag.
Unele indicii asupra corespondenelor dintre comportamentele observabile ale unei persoane i
canalul su senzorial dominant sunt prezentate n continuare (dup Cudicio):
a) Vizualul:
postura este uor ncordat, trupul rigid
gesturile orientate n sus
respiraia superficial i rapid
vocea ascuit, sacadat, n ritm mai alert
predomin cuvinte i expresii din registrul vizual.
b)

Auditivul:
postura este destul de dezinvolt, aproape relaxat
poziia de ascultare este adesea vizibil, ca la telefon
respiraia ampl, linitit
vocea bine timbrat, cu un ritm mediu al vorbirii
predomin cuvinte i expresii din registrul auditiv.

c)

Kinestezicul:
postur dezinvolt, trup relaxat
gestica ampl i sugestiv transpune cuvintele n imagini
respiraia ampl i profund
voce joas i ritm lent, cu multe pauze
predomin cuvintele din registrul emoional, referinele la senzaii, emoii i

sentimente.

31

Registre de cuvinte senzoriale

Un alt nivel de identificare a canalului senzorial n care prefer s funcioneze interlocutorul este
cel al compoziiei limbajului, mai precis, a registrului senzorial n care i alege majoritatea
cuvintelor, n special verbele.
Registrul de cuvinte utilizate de o persoan pentru a descrie experienele sale subiective ne
permite s descoperim canalul senzorial dominant n care au fost percepute i integrate experienele.
Pictorul, de pild, va vorbi mai curnd de perspectiv, de culoare, lumini i umbre. Kinestezicul va
vorbi mai curnd de cldura vocii, de fiori, frisoane, tensiune, relaxare i emoii.
Atunci cnd dou sau mai multe persoane vorbesc predominant n acelai registru de cuvinte, ele
i reprezent lumea cam n acelai mod, se afl n armonie verbal, pe aceeai lungime de und.
Dac limbajul unui interlocutor este mult prea diferit de al nostru, ansele de bun nelegere
diminuiaz. Pot crete ns din nou, dac ne vom transpune propriul limbaj verbal n canalul
senzorial preferat de partener.
Un exemplu de grupare a cuvintelor pe cele trei registre senzoriale, specifice celor trei canale
senzoriale primare, este cel prezentat n mai jos.
Cuvinte i expresii vizuale
A vedea
A aprea
A colora
A clarifica
A imagina
A lumina
A limpezi
A ilustra
A prevedea
A inti
A desena
A decora
Vd unde bai
Etc.

Punct de vedere
Aparene
Albastru
La prima vedere
Viziune
Vizibil
n alb i negru
Tur de orizont
Miraj
Sinuos
Imagine
Decor
S vezi!

Ce peisaj!
Iat!
Und verde
Clar. Neclar
Uit-te!
Ai vzut?
Privete de sus
Pitoresc
Mare. Mic
Drept la int
Palid la fa
Luminat
mbujorat

Cuvinte i expresii auditive

A auzi
A spune
A suna
A asculta
A dialoga
A accentua
A trage cu urechea
A armoniza
A vorbi
A ncnta
A predica
A ngna
A gnguri
Etc.

Linite asurzitoare
mi iuie urechea
mi sun-n cap
Ecourile nopii
Rezonan
Muzical
Afon
Sunet
Urlet
ncntare
Hrmlaie
Nu-mi sun bine,
ine o predic

Discutm spectacolul
Nici ipenie
Succes rsuntor
Not fals
Zgomot
Surd
Concert
Simfonie
Turuie gura
Cnt-te!
S auzi una!
Inima bate ca o tob
ngnat de ape

32

A simi
A nlemni
A se usca de dor
A contacta
A ine
A atinge
A agita
A tensiona
A oca
A sesiza
A nfiora
A prinde ideea
A freamta
A bloca
A mpine
Etc.

Cuvinte i expresii kinestezice

Senzaie
mbriat de valuri
Situaie apstoare
Situaie jenant
Zi uoar/grea
E groas, frailor!
Ard clciele
Vorbe grele
Ironie usturtoare
Inima-i sparge pieptul
Bun sim
Are fler
Cald/frig
Greu/uor
i ia inima-n dini
Vocea zgrie
M trec cldurile
M unge pe suflet
M roade ceva
Sparge urechile
Fiori reci
Face pielea de gin
Emoie
Inimos
Flexibil
Calm
Moale
Mtsos
Echilibru
Micare

Discursurile fr cuvinte senzoriale rmn abstracte prin aceea c nu acceseaz sistemele de

reprezentare senzorial, nu ajut auditoriul s foloseasc simurile. Vor fi nelese i memorate cu
mare dificultate.
Limbajul abstract, neutru sub aspectul implicrii senzoriale, se bazeaz pe un registru de cuvinte
digitale. Acestea sunt specifice proceselor mentale din cortexul cerebral i nu sunt specifice nici
unora dintre simuri sau analizatori senzoriali.

A nelege
A percepe
A planifica
A administra
A crea
A memora

Cuvinte abstracte sau digitale

A gndi
A crede
A ti
A gestiona
A sintetiza
A cunoate

A interpreta
A decide
A delibera
A analiza
A procesa
etc.

Antrenament
Identificarea cuvintelor din registre senzoriale disticte
Formai grupuri a cte patru persoane i convenii cine este persoana A, B, C i D, n ordine.
Pasul 1.
Persoana A ncepe cu un enun tipic vizual, cu predicat vizual i sfrete cu o conjuncie n
suspensie, care va putea servi ca punct de plecare pentru un alt enun, ca de exemplu:
M vd adesea mbrcat n galben i...
Persoana B continu enunul tipic vizual, cu un alt predicat vizual i sfrind tot cu o conjuncie,
ca de exemplu:
... i aprnd luminoas i vizibil din deprtare, dar ...
33

Persoana C reia i continu enunul dup suspensia persoanei B i ncheie cu o conjuncie

oarecare:
...dar imaginea prea ar sri n ochi, iar...
Persoana D continu enunul tipic vizual i ncheie fr suspensie i fr conjuncie.
nainte de a trece la pasul urmtor, grupul va comenta enunul timp de 1-2 minute.
Pasul 2.
Repetai procesul, n exact aceiai manier, de aceast dat, articulnd enunuri tipic
auditive.
Pasul 3.
Repetai procesul, n exact aceiai manier, construind enunuri tipic kinestezice.

Antrenament
Cuvinte din toate sistemele de reprezentare
Formai grupuri a cte patru persoane i convenii cine dintre voi va fi persoana A, B, C i
D, n ordine.
Pasul 1.
Persoana A ncepe un enun n care folosete, n orice ordine dorete, un predicat vizual, unul
auditiv i unul kinestezic, dup care sfrete cu o conjuncie, care va putea servi ca punct de
plecare pentru un alt enun, ca de exemplu:
Cnd ipi la mine, m mbujorez toat i inima d s-mi sparg pieptul dei...
Pasul 2.
Persoana B continu enunul, cu alte trei predicate, fiecare din alt sistem de reprezentare, dispuse
ntr-o alt ordine dect la persoana precedent i sfrete tot cu o conjuncie, ca de exemplu:
...dei i vd zmbetul pe buze, nu prea simt o atitudine deschis i prietenoas n tonul vocii,
fiidc... .
Pasul 3.
Persoanele C i D continu n exact acelai mod pn vorbesc toate. Persoana D va ncheia
fr conjuncie final. Exerciiul poate fi reluat nc un ciclu, dar nainte de a-l relua, grupul va
comenta enunurile timp de 2-3 minute.

34

M tem de greci chiar i cnd aduc daruri

(Vergilius, Eneida)
Capitolul III
PERSUASIUNE I INFLUENARE
n finala Campionatului Mondial de Fotbal, Germania 2006, legendarul Zinedin Zidane a
lovit un adversar fr minge. Gestul su barbar a contrariat o planet i a demolat un templu.
Dincolo de strategie, de tactic, de cursul jocului i de conduita sa exemplar de-a lungul anilor,
reacia sa spontan de ordinul milisecundelor s-a dovedit irepresibil. Este fapt, nu supoziie.
Ce rol o fi jucat italianul Materazzi n aceast scen? Nu cumva acela de a sfida, unelti,
ncoli i provoca reacii viscerale? Poate da, poate nu. Un lucru ns e sigur; cnd adversarul aplic
corect o tactic de hruire, ajungi s nu mai judeci lucid. Se ntmpl i la case mari. Oare vom
afla vreodat dac soarta acelei finale a fost influenat de o tactic primitiv, murdar?
...i negocierea este un meci. O minte se confrunt cu alt minte. Un pachet de emoii se
confrunt cu alt pachet de emoii. n acest proces de influenare reciproc, nu trebuie s uitm nici
un moment c omul are dou mini, o minte care gndete i alta care simte (Daniel Goleman,
Inteligena emoional, Curtea Veche, 2001, p. 24). Mintea care gndete este inteligena cognitiv.
Ea influeneaz prin manipularea informaiilor i ideilor. Mintea care simte este inteligena
emoional. Ea influeneaz prin manipularea emoiilor i sentimentelor.
Nu pierdei niciodat din vedere potenialul de nelciune al unei negocieri! avertiza G.
Richard Shell (op. cit. p. 331), cel mai mare profesor de negocieri al naiunii americane. Totui, de
vei constata c adversarul recurge premeditat la tactici care i se par murdare, n-are rost s pozezi n
jignit, inocent i pudibond. Nici s acuzi vehement. Este dreptul lui. Mai bine s joci puin teatru.
Faci un timp pe prostul (trucul inteligent Colombo), pn iei pastila i-i ari c i-a gsit naul.
ndemnul de inim pe care-l fac negociatorilor este acela de a alege onestitatea, singura cheie a
relaiilor durabile. Viclenia sap temelia relaiilor. Cu toate astea, trucurile i tehnicile de influenare
au rostul lor. Ca i artele mariale, merit nsuite pentru aprare cnd alii le folosesc mpotriva
noastr. Nu pentru a jefui.
Invit la reinere i discernmnt. Vin tehnici de negociere i vnzare oneste, care scurteaz
drumul ctre acord, dar i trucuri viclene, care aiuresc i manipuleaz. Adesea, distincia este greu
de fcut, ca i n viaa i afacerile noastre de fiecare zi.
Mai mult dect att, bagajul fcut din timp ajut la recunoaterea tacticilor adversarului i
administrarea antidotului cuvenit. Cnd desconspirm tactica adversarului i-i spunem pe nume,
destrmm mcar o parte din puterea sa. n mitologia greac, puterea unui spirit ru se destram
cnd i spui pe nume. Propria putere de negociere crete pe msur ce nsuim tehnici i trucuri de
practic. Ele exist cu zecile i sutele, mai ales n afaceri. n acest spirit, jumtate machiavelic,
jumtate samaritean, propunem o modest colecie de trucuri i tehnici de influenare, ca pe nite
pilule tocmai bune de nghiit atunci cnd situaia o cere.
1. Regula simpatiei
Unii mgulesc periculos de frumos.
Pe la jumtatea secolului trecut, Armand Hammer, negociator al Occidental Petrolium, a
fcut o ofert de concesionare a unor cmpuri petrolifere din Libia. A prezentat oferta n scris, pe un
pergament din piele de oaie, fcut sul i legat cu panglici n verde i negru, culorile naionale ale
Libiei. Aceast modalitate deloc occidental i perfect arab de a deschide un canal de comunicare,
dovad a respectului culturii arabe, l-a fcut att de simpatic nct a fost preferat naintea altor
oferte. [G. Richard Shell, Negocierea n avantaj, Codecs 2005, p. 192].
35

Negociatorul a folosit deliberat o cale tradiional de stabilire a unui raport de apropiere cu

destinatarii ofertei. Practic, a indus un sentiment de asemnare i nrudire cultural temporar. Nici
nu a mai contat faptul c fiecare parte tia c cealalt a fcut un gest conjunctural, cu scopul de a
crea un climat de apropiere i respect.
n mod asemntor i aproape inevitabil, cei mai muli dintre noi sunt influenai favorabil
cnd primesc un salut atent, un compliment, un buchet de flori, un mic dar de inim sau mcar un
zmbet curat, n deschiderea unui contact. Scopul unor astfel de gesturi este acela de a influena
interlocutorii spre a se gndi la noi ca la nite persoane reale, asemntoare lor i nu ca la nite
oameni venii pur i simplu s cear ceva.
Specialistul n psihologie social, Robert Cialdini, a formulat regula simpatiei care
funcioneaz n psihologia uman tot aa cum funcioneaz legea gravitaiei n fizic. Conform
acestei reguli, cei mai muli dintre oameni tind spontan s rspund afirmativ solicitrilor
formulate de persoane simpatice, care trezesc ncredere.
n mod spontan, tindem s avem mai mult ncredere n persoanele pe care le percepem ca
fiind asemntoare cu noi. Studiile de psihologie social demonstreaz sistematic faptul c oamenii
simpatizeaz mai ales pe acele persoane care afieaz atitudini, convingeri, opinii, preferine,
comportamente i stri sufleteti asemntoare cu ale lor, cu condiia ca respectivele asemnri s le
fie mai curnd favorabile. Oamenii care afieaz asemnri sunt din capul locului mai simpatici
dect cei care afieaz diferene. Acordorii, care tind s ne mprteasc opiniile i s cad de
acord cu noi, n modul cel mai natural cu putin, sunt percepui mai simpatici dect dezacordorii,
care tind s contrazic. Este i motivul care explic de ce persoanele competitive se respect, se
neleg i negociaz mai bine ntre ele, n timp ce au tendina de a respinge persoanele cooperante.
Desigur, i reciproca este adevrat.
De ani buni, colaboratorii mei, Mdlina Danile i Tudor Jijie, au lansat o simulare de
negociere i vnzare la cursurile cu studenii din administrarea afacerilor. Ei provoac ntlniri dup
mandat ntre echipe de vnzri i achiziii, formate din studeni provenind din ani i specializri
diferite. Uneori, aceste echipe se cunosc deja mai nainte de a se ntlni la masa tratativelor, alteori
nu. Timpul de negociere este limitat. De regul, ntre echipele care nu s-au cunoscut anterior,
rezultatele negocierilor sunt mai slabe i probabilitatea de acord mai mic. Acest lucru are loc drept
urmare a faptului c studenii au o ntlnire strict de afaceri i nu au timp s plvrgeasc, s
fac complimente i daruri, pentru a se cunoate i deveni simpatici.
Apare i o capcan. n mod normal, crearea raportului de apropiere i destindere ntr-o
negociere, ar trebui s nu aduc nici unei pri vre-un avantaj semnificativ asupra celeilalte. Din
acest motiv, trebuie s fim ateni la oponentul care vrea s smulg concesii altfel inacceptabile,
profitnd de faptul c a creat un raport destins i amiabil. Cnd face acest lucru, sunm alarma s ne
ferim de capcana linguirii, flatrii, mituirii. Comportamentul fi linguitor trebuie s rmn fr
efect manipulator asupra negocierii. Totui, unii mgulesc periculos de frumos.
n concluzie, negocierea i vnzarea pot fi puternic influenate prin ritualuri i aciuni de
deschidere a unui canal larg, prietenos i personalizat de comunicare prealabil dezbaterii propriuzise a termenilor tranzaciei. n modul cel mai categoric, este mai rentabil s fim simpatici i
prietenoi, dect s cultivm antipatia i adversitatea.
2. Dac..., atunci...
do ut des, facio ut facias
n ua prvliei, un comerciant oprete o mam cu un copil de mn. Am ceva bun pentru
copilul tu spune el, aeznd pe capul copilului o plriu superb, parc anume fcut pentru el.
Oooo! E frumoas, dar... tii?... n-am bani, spune mama. Am cerut eu bani? ntreab
negustorul. Copilul pleac cu plria pe cap. n 8 cazuri din 10, s-a dovedit faptul c mama va
mprumuta bani i va plti negustorul.
Relaiile umane sunt n mod natural relaii de schimb. Cel care d tie c ceea ce a dat nu este
pierdut i, ntr-un fel sau altul, se va ntoarce. Practic, ntre oameni, funcioneaz o lege psihologic
36

a reciprocitii conform creia "cel care d ceva - cere altceva. Aceast lege condiioneaz
psihicul uman n sensul pstrrii unui echilibru n relaiile cu ceilali. Fiind i o regul a revanei,
este util n influenare i manipulare. Un cadou fcut cui trebuie, o favoare, un buchet de flori ca
o pag pot face pe cineva s consimt ceea ce, n mod normal, ar refuza. Cnd partenerul ofer
ceva bun sau ru, de regul, vom simi nevoia de a-i oferi altceva echivalent, la schimb. Asta nu
nseamn c o facem imediat i ntotdeauna, ci doar c ne simim datori, chiar obligai, s ne
revanm cumva. Semnificativ e faptul c, n unele limbi, cuvntul mulumesc este sinonim cu
obligat (Bruno Medicina, Idei de Afaceri, nr. 1/1997).
Principiul juridic roman al aciunilor compensatorii are suportul unei tendine psihice interne i
ncape n dou sintagme lapidare: do ut des i facio ut facias.
Mai devreme sau mai trziu, n aproape toate negocierile rezonabile lum calea concesiilor i
favorurilor. Schimbul echivalent de favoruri i concesii reciproce strpunge zidul simplei tocmeli.
Este introdus prin celebra formul a negociatorilor: Dac ne dai ceea ce dorim n privina
aspectelor x, y i z, atunci am putea s facem unele concesii asupra aspectelor a, b i c. Folosirea
sistematic a formulei condiionale Dac..., atunci... ne d sigurana c nu vom face concesii
unilaterale, ci doar concesii la schimb cu ale oponentului.
Uneori, purtm negocieri cu oponeni care, fie nu ne cunosc performanele, fie nu au ncredere n
noi, fie sunt sceptici sau prudeni. n aceste cazuri, putem profita de lipsa lor de optimism i
ncredere, formulnd soluii i clauze avantajoase pentru noi. O soluie este construcia verbal
Dac..., atunci.... Ea combin dou propoziii, n care cea de-a doua folosete pe prima ca punct
de plecare. Prima este o ipotez favorabil interlocutorului, iar a doua o ipotez favorabil celui
care adreseaz formula. Cu ct prima ipotez este mai improbabil, cu att cea de-a doua pare i
mai improbabil. Prima promite un avantaj. A doua cere o concesie, care pare neverosimil.
Avantajul introdus cu Dac... concentreaz atenia pe prima ipotez i face interlocutorul mai
puin sensibil la cea de-a doua. Ideea de a obine avantaje fcnd concesii improbabile este
capcana retoric ntins acestuia. Ipoteza improbabil din prima propoziie este preluat de la
client, fiind una dintre dorinele sale. Concesia improbabil din ipoteza a doua este adugat de
negociator.
n calitate de consultant n marketing, negociam onorariul. Ceream un rezonabil 100 lei/ora, dar
clientul nu credea c-l voi ajuta prea mult. n loc s insist pe performanele mele, am introdus
formula: Accept 90 lei ca baz de pornire i... DAC vnzrile cresc cu 21% n ase luni,
ATUNCI adugai o bonificaie de 3% din sporul de profit?. Clientul nu-i pare verosimil aceast
cretere i cade de acord. Dac lucrurile ieeau bine, atunci ctigul era mai mare dect cel cerut
iniial. Am riscat i am ctigat.
3. Da..., dar...
tactic verbal care evit un NU gratuit.
Diplomaii spun rareori NU. Negociatori din toat lumea au nvat acest lucru de la asiatici.
ntors din lungul su drum, Marco Polo scria c a ntlnit adevrate coli n care erau instruite
soliile cpeteniilor mongole i tibetane. Seara, ei primeau attea vergi la tlpi ci de NU scpau
peste zi de pe buze. Da, oamenii ursc faptul de a fi negai, contestai, contrazii. NU-ul este
perceput ca negaie direct i taie, rupe, lovete n cellalt. Lipsit de delicatee, irit, nveruneaz
i prezint riscul de a bloca discuia. Oamenii cu tact l evit cu grij, cu excepia cazurilor n care
este singura soluie, desigur.
Exprimat fr echivoc, NU rmne fr variante de opiune ulterioar. Cum s rmi calm
i raional cnd cineva trntete NU peste ceea ce i-ai dorit, poate, toat viaa? NU este o brut.
Trage obloanele i trntete ua-n nas.
n schimb, formulri de genul Da..., dar... pot fi folosite cu sensul de negaie, pstrnd trei
opiuni: una nseamn DA, alta POATE i nc una nseamn chiar NU. Oricnd se poate continua
pe varianta potrivit. De ce s spunem NU, cnd este posibil Da..., dar?
Cnd clientul se plnge de preul mare la care oferi produsul, evit s spui Nu-i adevrat!
Nimeni nu-i dispus s fie luat de fraier. D mai bine ceva n genul: Da, avei dreptate, dar
37

diferena vine din calitatea..., design-ul..., service-ul etc. Asta vrea s spun: Da, sunt de acord cu
ceea ce spui dumneata. Ai dreptate, dar ia n considerare i faptul c... i faptul c... Avantajul lui
Da..., dar... este acela c permite formularea propriei opiniei ca o continuare a ceea ce a spus
oponentul i nu ca o contrazicere direct a opiniei sale.
Atenie ns! A abuza de Da,..., dar... nu-i tocmai cel mai constructiv comportament.
Drcuorul de dar face adesea o treab murdar: neag tot ce-ai spus naintea lui. i simi junghiul
cnd eti la necaz. Ceri ajutor i cineva spune politicos: A vrea sa te ajut, DAR am o urgen.
Sun mai sclifosit dect Nu vreau sa te ajut! Ce simte un tnr cu o floare sub pulpana hainei
cnd aude: Te iubesc, dar?
Chiar dac formulrile de genul Da,dar sunt mai bune dect brutalul nu, soluia corect
este s-l nlocuim pe dar cu i (tot o conjuncie). Astfel, putem formula ntr-o manier
pozitiv: Am o urgen i, dac scap la timp, te pot ajuta
Exist ns i situaii n care... Hm! Mai bine spun pe ocolite. Cnd un diplomat spune DA, vei
nelege POATE. Cnd o femeie spune NU, este la fel. Cnd diplomatul spune POATE, vei nelege
NU. Cnd o femeie spune POATE, vei nelege DA. Un diplomat nu spune NU, tot aa cum o
femeie adevrat nu spune DA. O fi asta diplomaia instinctelor?
4. DA dup DA
dup civa de DA, vine mai uor nc un DA
Eram ntr-o comisie de evaluare a licitaiei de organizare a unui Simpozion al Regiunilor Europei
(ARE), la Iai. Preedintele comisiei, o distins doamn rsfat n tainele retoricii, a fcut o
remarc subtil asupra discursului ctigtorului, reprezentat Mediaglobe Invenst Bucureti:
Omul acesta nu a spus nici un NU. Au fost ntrebri i cereri de concesii, iar vorbitorul a evitat
sistematic s spun NU. Cu delicatee i tact a tiut s spun i s obin DA, la fiecare pas. Ce mai,
a fost o lecie de persuasiune, pe care a vrea s-o mprtesc, n principiile sale de baz:
a) Evit-l pe NU! i
b) Provoac-l pe DA!
Cnd interlocutorul e nervos, obosit, plictisit sau indispus, sunt anse reduse s-i obii acordul.
Va trnti un NU, ca s-i simi puterea. Dispoziia sa proast vine de la aglomeraie, cldur, frig,
grab, dispute anterioare etc., de care nu eti vinovat, dar asta nu conteaz. Este la fel cu un copil
mbufnat, ca i cu un client cusurgiu.
Atunci cnd persoana pe care vrei s-o convingi este n dispoziie negativ, nainte de a-i cere
acordul, trebuie s-i schimbi dispoziia. O tehnica simpl este cea a ntrebrilor retorice de genul Nu-i
aa?. Este util s obii un prim DA i apoi altele, adresnd ntrebri scurte i simple. n psihoterapie, s-a
demonstrat c fiecare DA pronunat ca rspuns influeneaz la nivel incontient i ajut la crearea
unei dispoziii pozitive, nsoite de zmbet, de relaxarea trupului i gesturi deschise.
Prezini oferta n faa unui client absent i indispus. Nu te grbi s ataci imediat subiectul. Mai
nti, pune o serie de ntrebri politicoase i mgulitoare, la care obii uor rspunsuri pozitive:
1) Intuiia dvs. detecteaz rapid ofertele slabe, nu-i aa?
2) n schimb, acordai atenie celor bune. Adevrat?
3) Vei fi sincer cu mine, nu-i aa?.
n mod normal, va urma o serie de trei rspunsuri DA. Clientul va trece ntr-o dispoziie pozitiv,
gata mcar s asculte, dac nu i s accepte.
La fel procedeaz psihologul pentru a ajuta pacientul s se relaxeze, s ctige ncredere: Cu
ce-ai venit? (Rspuns: Cu taxiul.); Deci, ai venit cu taxiul? (DA.); Este mai comod dect
tramvaiul, nu-i aa? Scump, dar face, nu-i aa? etc.
Folosit cu tact (uz, nu abuz), tehnica rspunsurilor pozitive d rezultate excelente, nu-i aa?
5. Tehnica declaraiei i contiinei
cui i este fric de (auto)manipulare?
Mi-e fric de manipulare, dar mi place s cred c alii sunt manipulai i eu nicidecum. Sunt un
personaj din Caragiale: Ori manipulm, ori suntei manipulai. Muli gndesc la fel, dar se nal
38

ca i mine. Poate, ca i tine. Cnd suntem manipulai, nu lum decizii de capul nostru. Manipulatorii
le sugereaz, fr s ne dm seama. Manipularea face trafic de voin uman, dar exist firesc i
inevitabil n orice comunicare persuasiv. Judecat n sine, nu-i nici rea, nici bun. Ea funcioneaz
sau nu. Moralitatea sa depinde de morala manipulatorului, de valorile n care crede i mijloacele pe
care le folosete. Una este s manipulezi cu un buchet de flori i alta s-o faci cu o campanie TV. Cei
care au bani i putere pot manipula mai mult dect cei care n-au nici de unele. Cei care stpnesc
arta retoricii pot manipula cu mai puin efort.
Dar povestea manipulrii e lung i n-o s-i dm de capt nici acum, nici alt dat. Ceea ce
propun este o subtil tehnic de manipulare, a declaraiei i contiinei. Nu mai merg la psiholog
s explice savant cum funcioneaz legea coerenei sau legea disonanei cognitive (Festinger, 1957),
ci voi spune doar cum am fost manipulat recent de un student care a nvat tehnica de la mine.
M-a vizitat ntr-o zi la cabinet un tnr inteligent, exersat n comunicare persuasiv, analiz
tranzacional, programarea neurolingvistic. Avea relaii amicale cu aii genului. Azi e director de
banc. Un fragment din conversaia cu el proba de persuasiune:
tii c suntei considerat un promotor al literaturii de comunicare?Dincolo de modestie,
mprtii aceast prere, nu-i aa? m-a interpelat ca s-mi dau drumul la gur: Pi scriu
cri de marketing, comunicare, negociere, vnzri i publicistic. Pot spune un DA.
Am rspuns, nfoindu-m n pene, urmrind involuntar s dau impresia unui tip grozav n
comunicare. Era exact ceea ce voia de la mine. A continuat cu un aer serios: Credei c cei aflai n
postura asta ar trebui s se bat pentru editarea marilor cri ale genului?.
Rspund automat, flindu-m nc o dat: Bineneles. n fond, fac treaba asta.... Zmbete
mulumit: Perfect. Am copyright-ul crii Born to win i permisiunea de traducere de la Dorothy
Jongeward, autoarea. tii, desigur, c e una dintre cele faimoase n analiza tranzacional. M
ajutai s conving Editura Polirom, nu-i aa?.
Ce mai puteam rspunde la ultima ntrebare? Refuzul devenise imposibil, chiar dac nu-mi era
uor s-o fac. A-l refuza acum ar fi nsemnat s admit c am minit. Pe el i pe mine. Ar fi nsemnat
s terfelesc imaginea pe care o declarasem despre mine nsumi. A refuza nsemna s nu mai fiu
coerent cu mine nsumi, iar acest lucru mi-ar fi creat un disconfort psihic. Eram prins n capcana
manipulrii prin legea psihologic a coerenei. Conform acesteia, dac cineva a apucat s ia o
anume atitudine n faa propriei contiine (coeren interioar) i s o declare n scris sau verbal
(coeren public), va avea tendina s o apere cu ndrjire chiar dac acest lucru creeaz probleme.
Sub aspect psihologic, efectul legii coerenei este acela c oamenii nu acioneaz mpotriva propriei
imagini. Dac manipulatorul exploateaz imaginea pe care o persoan o declar despre sine, poate
obine aproape orice de la ea. Folosit cu delicatee, tehnica poate fi eficace n vnzri i negocieri.
ntr-un magazin de muzic, s-ar putea proceda cam aa:
tiu c suntei un rafinat cunosctor i iubitor de muzic clasic.
Da. Adevrul este c mi place
Perfect. Tocmai am primit ...
Tehnica ilustreaz gritor aciunea auto-manipulative a principiului angajamentului i
consecvenei. V-ar plcea s avei mai mult influen asupra celor din anturaj? Dac
rspundei afirmativ, n-avei dect s continuai lectura acestui capitol. Capcana consecvenei
poate face Zdrang!
6. Moara hodorogit
o tactic de negociere copilroas i doboar pe aduli
n esen, tactica se bazeaz pe taca-taca, pe repetarea insistent i stereotip a unei solicitri
formulate n termeni afirmativi. Copiii o folosesc din instinct ntr-o manier desvrit cnd repet
obsedant: mi cumperi i mie... mi cumperi, nu-i aa?. Studiile arat c d roade n multe cazuri,
chiar dac pune n joc o doz bun de obrznicie. Uneori, i de ridicol. Totui, eficacitatea ei
conteaz. Cei care fac uz de ea sunt mai inteligeni i mai subtili dect par. Cnd nu ai nimic de
pierdut ntr-o relaie i mai eti i bun de gur, poi obine ce vrei tocnd rbdarea i nervii celuilalt.

39

ntr-o relaie delicat, nu se prea poate uza de moara hodorogit. Pentru a sugera o imagine asupra
modului n care funcioneaz, voi reda o situaie n care am fost dobort de aceast tactic.
ntlnesc o cunotin de undeva, cndva, n plin strad. Salut teatral i m oprete. M uit la
ceas n semn de grab i dau s plec. Ea insist cu fermitate suspect s mai schimbm o vorb:
Ea: i-am citit cartea. Grozav! tii ce aplic eu de acolo?... Strategia sinceritii. mi vine
mnu. Am o afacere i-mi merge nur cu tactica asta.
Eu: ...?.
Ea: Ce bine-mi pare c te-am ntlnit! Apropo... Am o nepoat student la voi i vrea s-i ia
licena la tine. i-a cerut asta, dar ai zis c s-au completat locurile. O primeti, da?.
Eu: Cred c tiu despre cine-i vorba. Pi, i-am explicat....
Ea: Las... Fata vrea negocieri. O primeti la licen, nu-i aa?.
Eu: Bine, dar sunt i la noi nite reguli....
Ea: Cine mai respect azi regulile? Fata e tare n negocieri. Sincer, cred c-i o alegere bun.
Te-am sunat i acas. A luat fata telefonul de undeva. Hai, spune-mi c ia licena la tine i scapi.
Eu: Bine, dar am colegi, ...ef de catedr. Depinde i de ei dac....
Ea: Las, domnule, c acu-i democraie. Mai face omul cum l taie capul. neleg c ai colegi i
efi, dar nepoat-mea vrea licen la tine. Nu pricepi? Vreau s-i dau vestea bun sor-mi.
Spune-mi da i o sun imediat la serviciu. Am mobilul n poet.
Soarele m dogorea n cretetul cam pleuv, dar partenera mea de negocieri ddea nainte ca o
moar. Nu m slbea un milimetru. Trectorii ntorceau privirile, cltinnd din cap, gndind c-i
vorba de o scen de familie. Ea cuta deja n poet dup mobil.
Ea: O sun pe sor-mea. Ce-o s se mai bucure! Te-a vzut la televizor. Are licena la tine?
Eu: Bine, dar vrei s iau decizia n strad? Deja, am de dou ori mai multe lucrri dect....
Ea: Nu m intereseaz unde iei decizia. Important este s-i fac fata licena la tine.
Eu: mi forezi mna. Pot intra n conflict cu....
Ea: i neleg ngrijorarea, dar nu m las pn nu accepi licena asta la tine.
Eu: Dumnezeule, parc ai fi o moar hodorogit!.
Ea: Cred c asta-i impresia pe care o fac, dar aplic strategia sinceritii. O iei, da?
Eu: (terminat, scot agenda) Bine, am s-o includ pe list.
S-a urcat n main, a plecat triumftoare i am rmas nucit. A fi vrut s-i mai spun c face
confuzie ntre strategia sinceritii i moara hodorogit. Nu-mi rmne dect s-i mulumesc
pentru lecia de negocieri i o fac acum, aici. Doamne, ce bine fucioneaz moara hodorogit! Am
s o trec n urmtoarea carte. Iat c am trecut-o.
7. Puterea de a spune NU
deschid gura s spun NU i iese: Mda...
E minunat cnd oamenii sunt prietenoi. Spun DA cnd vor s spun DA. n schimb, cnd
aceeai oameni spun DA pentru c nu-s n stare s spun un NU ferm i tranant, apar o grmad de
probleme, n marile i mruntele negocieri cotidiene. Ca s spui NU din toat inima nu-i lucru uor.
Dou discuii recente m-au fcut s reflectez asupra puterii de a spune NU.
Cu ani n urm, un bun prieten i excelent manager, Costic Badea, mi-a semnalat problema.
Discutam amndoi i eu aveam fixul cu DA. i tot bgam texte de prin cri; DA este pozitiv,
constructiv, diplomatic. Oamenii care spun DA nu creeaz conflicte etc. Adevrat, confirm el, dar
sunt momente n negocieri cnd DA nu-i posibil. Un NU hotrt e mai bun dect o bolmojeal
afirmativ. E mai bine s-i spui cuiva un NU la momentul potrivit, dect s-l lai balt mai trziu.
Chiar dac nu obine ce vrea, se simte mai bine cu un NU ferm, dect cu un Mda scldat. Omul
ncearc. Apoi, nelege c nu se poate i caut alt soluie. Cu toate astea, n jurul nostru, n afaceri,
politic, slujb i n viaa privat, muli deschid gura s spun NU i iese DA.
Mai apoi, la o cafea cu Andi Lzescu, astzi comentator politic la 22, atunci creierul
imperiului Nord-Est, aflu c tocmai citise o carte de business travel, n timpul unei cltorii de
afaceri n Europa. Erau acolo studii culturale i recomandri pentru oamenii de afaceri pe tema asta.
Erau i cteva indicii despre romni. ntre altele, un avertisment pentru oamenii de afaceri, ceva n
40

genul: Atenie! Romnii nu prea au puterea s spun NU. Cnd nu sunt de acord, evit s spun n
fa un NU categoric. Dintr-un fel de delicatee amestecat cu slbiciune, se feresc s-i supere
partenerul. Spun mai curnd un Mda confuz i bleg. O ameesc, o lungesc... i te las cnd crap
mseaua. Nu te poi baza pe un DA mototolit, care vine de la cineva fr tria s spun NU. Cnd
simi NU i spui DA l ncurci pe partener i te umpli de resentimente. Pierzi o prticic din
respectul de sine i, mai trziu, te nfurii la gndul c n-ai lmurit lucrurile la timp. n afaceri, este
vital s putem spune NU. Dincolo de slogan i metafor, clientul NU are ntotdeauna dreptate. Poi
s spui NU i unui prieten. Dac-i prieten adevrat accept i refuzul. Dac nu, s fie sntos! n
concluzie, avem dreptul s spunem NU fr s ne simim vinovai.
O glum cu tlc: Iic vinde covrigi n pia. Un amic vine i cere bani cu mprumut. Dragul
meu, eu vnd covrigi, nu mprumut bani. Ia nite covrigi!. Mie mi trebuie bani, nu covrigi, zice
amicul. Atunci, vezi colo firma bncii Rockefeller? Am fcut o nelegere cu dnsul: el nu face
covrigi, eu nu mprumut bani. Cam aa se pune problema unui NU ferm i diplomatic, totodat.
8. Ua trntit n nas
tehnic psihologic de manipulare minor
Am mai spus i repet: a negocia cu succes, aproape indiferent ce i cu cine, nseamn adesea i a
manipula un pic. Fr a escalada legea i morala, manipularea psihologic influeneaz favorabil
gndirea, sentimentele i comportamentul celuilalt.
Am n vedere tehnici de manipulare psihologic minor, folosite n negocieri i n relaiile umane
de zi cu zi. Una dintre ele se numete trntitul-uii-n-fa (Bogdan Ficeac, op.cit.; Bruno
Medicina, Rev. Idei de afaceri). Negociatorii de meserie i mai spun i retragere dup refuz.
Psihologii spun (R. Cialdini, de pild, n 1975) c tehnica este una dintre cele larg folosite de
oamenii obinuii, n situaii obinuite. Pun pariu c i dumneata ai folosit-o de zeci de ori, fr s
tii cum se numete i c face obiectul preocuprilor psihologilor. Funcioneaz bine cu persoanele
apropiate emoional, care sufer cnd sunt nevoite s trateze cu refuz. Conform acestei tehnici,
ansele de a obine de la cineva o anumit favoare cresc dac formulm cererea n doi pai.
n primul pas, ncepem prin a-i cere o alt favoare, mult mai important, chiar inacceptabil i,
pe ct posibil, de aceeai natur cu favoarea dorit, tiind sigur c vom fi refuzai.
n al doilea pas, dup refuz, cnd ni s-a trntit ua n nas, revenim cu solicitarea pe care o aveam
n vedere de la nceput. ansele de a obine ceea ce vrem cresc considerabil.
Un exemplu uzual este cel ntlnit cnd dorim s mprumutm de la o persoan apropiat suma
de, s zicem, 2000 lei. Pentru a crete ansele de a obine suma dorit, n primul pas, vom cere s ne
mprumute, s zicem, 5000 lei. Acesta dei tim bine c nu are atia bani disponibili. Foarte
probabil, vom fi refuzai. Mai tim i faptul c persoana va regreta c ne refuz.
Vom primi refuzul cu fruntea plecat, pentru a-i adnci i mai tare regretul. n al doilea pas, dup
un rgaz de regret i meditaie, vom reveni cu o nou solicitare; exact suma care ne trebuie, 2000
lei. Practic, dup refuzul previzibil, reducem brusc preteniile la exact suma dorit. Dup aceast
manevr, este mult mai probabil c persoana ne va satisface cererea. Prin comparaie cu cererea
iniial, cea de-a doua pare mai uor de acceptat. Atenie! Vom obine suma din pasul doi mai uor
dect dac i-am fi cerut-o de la nceput. De ce? Pi, pentru c am manipulat cu legea contrastului i
principiul reciprocitii.
Pus alturi de cererea din primul pas, cererea din pasul doi pare mult mai mic, datorit aciunii
legii psihologice a contrastului. Aceasta face ca dou lucruri diferite s par i mai diferite, dac
sunt puse alturi; lng negru, albul pare mai alb, lng un om nalt, scundul pare mai scund, lng
un pre mare, preul mic pare i mai mic etc. n cazul nostru, suma de 2000 lei pare mai mic dect
este, n contrast cu cea de 5 000 lei.
n al doilea rnd, cnd am redus preteniile n pasul doi, persoana a dobndit sentimentul confuz
c am renunat la ceva n favoarea lui. A rmas cu impresia c ne este datoare. Aici, acioneaz
legea psihologic a reciprocitii, conform creia, dac cineva primete o concesie de la altcineva,
rmne cu impresia c trebuie sa fac o alt concesie, la schimb. Este ceva manipulare psihologic
aici, nu-i aa? Chiar i acest Nu-i aa? este manipulare retoric. Dac tot ne-am propus un
41

obiectiv pe care-l considerm etic, atunci vom accepta c-i la fel de etic s aplicm trucuri de
negociere, care ne ajut s ndeplinim obiectivul. n plus, astfel, ne putem apra mai bine
cnd alii fac acest lucru cu noi. n volumul Tratat de manipulare (Joule, R.V;
Beauvois, J.L, Editura Antet, Bucureti 1987), cititorul poate gsi o dezvoltare probat
cu experimente de psihologie social a acestei tehnici.
9. Piciorul-n-prag
o alt tehnic de manipulare psihologic minor
Cnd negociezi, indiferent ce i cu cine, este mai util s convingi oponentul c ai dreptate, fr
s-i ari c el n-ar avea. Poi influena gndirea, sentimentele i comportamentul n direcia
favorabil manipulnd un pic. i induci decizia dorit (pe care n condiii normale, n-ar lua-o), fr
ca s-i dea seama (acionnd la nivel subliminal).
Muli protesteaz cnd aud cuvntul manipulare, dar i mai muli manipuleaz fr rezerve. Ai
fcut-o deja, poate involuntar, poate nu. Oamenii se manipuleaz unii pe alii n mod natural. Vei
spune c nu-i etic, dar... Copilaul care i alint mama pentru a primi o jucrie manipuleaz din
cel mai nevinovat instinct. Mama care-i spune: Mnnc s te faci puternic! manipuleaz i ea,
cu cele mai curate intenii. ntr-o anume msur, un cadou sau o floare sunt instrumente de
manipulare, n sensul bun al cuvntului. n orice caz, a manipula nu este mai puin moral dect a
impune prin for brut. Chiar filosofi de talia lui Karl Popper consider funcia de persuasiune i
manipulare ca fiind cea mai nalt expresie a limbajului.
O tehnic de manipulare major poate fi hipnoza, dar nu intr n calculele cotidiene. O alta poate
fi programarea neurolingvistic i seducia, care slbete voina manipulatului, nlocuind-o cu cea a
manipulatorului. Nu-s la ndemna oricui.
O alt tehnic de manipulare minor este aa-numitul sindrom Ben Franklin. Povestea lui,
scoas de psihologi din faimoasa Autobiografie a lui Benjamin Franklin, servete ca lecie de
manipulare minor, dar cotidian. Inventatorul paratrsnetului, om politic i negociator strlucit (a
negociat aliana franco-american n 1778), era senator. n Camer avea un adversar necrutor,
care-l hruia nencetat, fcndu-i viaa grea. Bunvoina acestuia trebuia neaprat obinut.
Franklin nsui povestete c s-a frmntat mult s gseasc o soluie. Cum s procedeze? S arate
un respect servil ar fi fost un gest de oportunism i nfrngere. S-i ofere ceva n schimbul
bunvoinei n-ar fi primit. Mai bine s-i cer ceva minor, ceva ce n-ar putea refuza fr s par
caraghios a decis Franklin. A aflat c adversarul su are o carte rar. I-a scris, aa ca unui coleg, o
epistol n care cerea favoarea de a-i mprumuta cartea cteva zile. Fr un motiv
inteligent de refuz, adversarul i-a mprumutat-o imediat. Peste cteva zile, Franklin i-a
returnat-o mpreun cu un bilet, n care-i exprima admiraia i recunotina. Cnd s-au ntlnit n
Camer, i-a zmbit de departe, s-a apropiat i i-a strns mna prietenete, n semn de
recunotin. Colegii de Camer earu stupefiai; aa ceva nu se mai ntmplase (Bogdan Ficeac,
Tehnici de manipulare, Nemira, Bucureti, 1996).
Iat cum, cernd un privilegiu minor (cartea), Franklin a obinut un privilegiu major (bunvoina
i, apoi, prietenia). El a ascultat spiritul unui proverb care spune cam aa: Cel care i-a fcut deja o
favoare este dispus s-i mai fac una, mai curnd dect cel care-i este dator.
Psihologii au studiat atent efectul Franklin, au fcut experimente i au gsit c are caracter de
regularitate. n psihologia social, tehnica de manipulare se numete piciorul-n-prag. A fost
mprumutat de la psihologi i folosit ca tactic de negociere. Conform acesteia, pentru a
determina pe cineva s fac o concesie major, nu trebuie s-i ceri acest lucru de la nceput, n mod
brutal. Mai nti, pui doar piciorul n prag. Ceri un deget, nu toat mna. Ua rmne ntredeschis
unei cereri ulterioare. Practic, negocierea se desfoar n dou faze. n prima faz, este adresat
o cerere nesemnificativ, greu de refuzat. De pild, ceretorul manipulator ntreab mai nti: Ct
este ceasul, domnu doctor?. Abia dup concesia minor a unui rspuns, el merge mai departe. n
cea de-a doua faz, formuleaz cererea real, major, avut de la nceput n vedere. n aceast faz,
ceretorul spune: Mulumesc frumos! N-ai putea...?

42

Important este ca cele dou cereri succesive s fie formulate de acelai solicitant, s fie de
aceeai natur i s urmeze una alteia la un interval de timp potrivit cu greutatea cererii. Ample
experimente de psihologie social au dovedit fr echivoc c ansele de reuit cresc considerabil n
cea de-a doua faz. Desigur, tehnica nu asigur 100% succes, n toate cazurile i nici mcar n
majoritatea lor (R.V. Joule, J.L. Beauvois, Tratat de manipulare, Antet, Bucureti, 1997, p. 69-87).
Tehnica poate fi aplicat cu mai mult succes n raporturile cu persoane crora nu le suntem
simpatice i la care nu avem acces direct, n prima faz. Ea exploateaz principiul angajamentului i
capcana consecvenei. Cineva care i-a fcut deja o favoare va tinde s rmn consecvent.
10. Zmbeti i ctigi
cine nu poate zmbi s nu-i deschid magazin!
La prima vedere, negocierea i comerul nu par a fi spectacole pe scen. Dac le privim astfel
i punem mtile potrivite avem de ctigat. Masca sobr i aerul rigid pot inspira sentimente de
respect i team. Masca imperturbabil a juctorului de poker ascunde ncntarea sau suprarea i
impresioneaz cu ansa unor cacialmale. Totui, ea depersonalizeaz relaia i partenerii disponibili
vor fi tot mai puini. Dintre mtile posibile, cea mai expresiv i submisiv este zmbetul curat, cu
gura i ochii, totodat.
Exist negociatori, manageri i oameni de afaceri duri, intransigeni, chiar cinici, care cred sincer
c a nu zmbi deloc sau a zmbi rar e semn de putere i seriozitate. n negocierile dure, este
adevrat deoarece zmbetul este i un indicator al sumisivitii i anxietii. n vnzri ns, unde
conteaz climatul relaiei, persoanele reci, cu faa mpietrit, obin rareori succesul. Ocaziile pot fi
numrate pe degete. Pe de alt parte, lumea succesului este populat de cei care zmbesc, indiferent
dac o fac n afaceri (Onasis), politic (Blair) sau n cinematografie (Paul Newman) etc.
n tranzaciile comerciale de fiecare zi, puterea zmbetului este uria. Un zmbet cumpr
orice i nu cost nimic spune un proverb chinez. Un alt proverb, probabil tot oriental, spune i mai
direct: Cine nu tie s zmbeasc s nu-i deschid magazin. nelepciunea comercial din spatele
proverbului vrea s spun c un negociator, consultant, vnztor i, n general, un comerciant ursuz,
cinic, tios sau, din contra, unul afind o fa de victim plngcioas i chinuit va avea o relaie
perdant cu clienii. Mai mult dect att, proverbul spune ceva i despre alctuirea sufleteasc a
omului care nu tie sau nu poate zmbi. Cnd zmbeti n afar, zmbeti i pe dinuntru, iar
omul care nu poate zmbi nu este mpcat n sinea sa (Vera Birkembihl). i va fi greu s se mpace
cu ceilali i s rspndeasc bun dispoziie. Trist, nelinitit i nemulumit pe dinuntru, el nu poate
radia altceva nici n afara sa. n treact fie spus, managerii occidentali i dau afar repejor pe
oamenii din vnzri, turism, comer i servicii care nu tiu s zmbeasc. Sunt focare de dispoziie
psihic negativ. Cu timpul, colurile buzelor coboar i se arcuiesc n potcoav cu braele n jos. O
cut de dezaprobare i amrciune se ntiprete n jurul gurii. Rictusul amar din colul buzelor
rspndete acreal. Dac iei ceva acru n gur i priveti n oglind nelegi imediat ce vreau s
spun. Limbajul cuvintelor vine din creier i spune ce gndim. Limbajul trupului vine din emoii i
spune ce simim. O discuie acr las pe fa gustul aguridei.
n plus, zmbetul este terapeutic. Ridic colurile gurii, face laba gtei n colul ochilor, crete
lumina i strlucirea privirilor. Trimite psihicului i trupului mesaje de mbrbtare. Desigur, nu-i
uor s zmbeti la tristee, durere i acreal. Totui, dac te antrenezi, poi. Ai de ctigat din asta.
Chiar un zmbet silit i caraghios e mai bun dect grimasa chinuit. Dac-l pstrm pe chip 20 de
secunde i realizm c-i doar un rnjet caraghios, putem obine un zmbet adevrat. Ajungem s
rdem de-a binelea de acreala de mai nainte.
Un zmbet curat face mai mult ca o mie de cuvinte; destinde, dezarmez, declaneaz simpatie i
convinge. Cine poate fi att de bogat nct s nu mai simt nevoie unui zmbet? Sar att de
nemernic s nu-l mai merite? Pentru vnztori, purttori de cuvnt, diplomai i ageni de relaii
publice, zmbetul este meserie. Totui, n negocierile dure i tensionate, n ntlnirile diplomatice
sobre, ca i la top-manageri duri i intransigeni, raritatea zmbetului poate fi semn de putere i
seriozitate. Zmbii, v rog!

43

Orice cuvnt este o tentativ de influenare a celuilalt

(Alex Mucchielli)
Capitolul IV
ANTRENAMENTUL VORBIRII. CUVNTUL
n latin, cuvntul i vorba aveau expresia verbum. Aa s-a fcut c, ori de cte ori
comunicm cu ajutorul cuvintelor, spunem c folosim limbajul verba, apanaj exclusiv al omului
educat de a comunica gnduri i sentimente folosind semne vocale i grafice, numite cuvinte.
Expresia vocal i sonor a cuvintelor se numete vorbire sau oralitate (lat. oris, gur), iar
expresia lor grafic i vizual se numete scriere. Principala distincie dintre oralitate i scriere ine
de natura canalului de comunicare; auditiv pentru oralitate i vizual pentru scriere.
Esena limbajului verbal st n caracterul su simbolic, bazat pe corespondene pur convenionale
ntre cuvntul-semn (pisic, de exemplu) i obiectul semnificat de el (animal care face miau-miau).
ntre expresia sonor sau grafic a cuvntului (semnificant) i nelesul su (semnificaie) nu exist
o legtur natural sau analogic. Cineva care aude cuvntul pisic i nu i cunoate semnificaia
(codul), nu va putea nelege c-i vorba de animalul care face miau-miau.
Cuvntul ca atare nu-i poate transmite semnificaia n mintea asculttorului din simplul motiv c
semnificaia sa nu este coninut n el nsui. Ea se afl doar n mintea asculttorului dac se afl.
Cuvntul o poate doar evoca sau activa, dac i numai dac semnificaia se afl deja acolo.
...i, cum tot veni vorba de nelesul vorbelor, s limpezim apele; n acest capitol i n aceast
carte, cititorul nu va ntlni preocupri exprese pentru semiotic, lingvistic, fonetic, gramatic,
sintax sau psiholingvistic. Altele sunt intele noastre.
Aici i acum, antrenm abiliti de comunicare verbal persuasiv, indiferent de teritoriul
tiinelor sau teoriilor comunicrii din care provin. Partitura teoriei este comprimat la snge,
pn acolo unde devine indispensabil argumentaiei.
Puterea i fragilitatea cuvintelor
Cuvintele au puterea de a influena fiziologia uman. Studiile au artat c, n creierul uman, ele
provoac efecte biochimice specifice, urmate de reacii fiziologice care, fie fac plcere, fie fac
ravagii la nivelul ntregului organism. De pild, presiunea sangvin, ritmul respiraiei i tensiunea
muscular se modific brusc i semnificativ atunci cnd suntem njurai. Ne mbujorm atunci cnd
suntem ludai, iar complimentele sincere ne procur chiar senzaii dintre cele mai plcute. N-ai
suprat pe nimeni spunndu-i nger sau geniu.
Desigur, nu-i nici un mister aici; pur i simplu cuvintele declaneaz i genereaz emoii care
influeneaz comportamentul. Pe acest principiu se bazeaz i detectorul de minciuni, care msoar
diferene fiziologice ntre enunurile adevrate i cele false.
Influenarea comportamentelor
Legile psihologiei ne asigur c, fie voluntar, fie involuntar, comportamentul unei persoane este
fundamental determinat de starea mentala n care se afl. Prin urmare, ori de cte ori dorim un
comportament anume, este suficient s transpunem persoana n starea sufleteasc i mental
favorabil manifestrii acelui comportament.
n fond, fiecare artist sau meseria influeneaz comportamentul semenilor si, a clienilor i
publicului su, acionnd cu unealta specific artei sau meseriei sale.
Muzicianul smulge ropote de aplauze atunci cnd unealta sa, pianul sau vioara, de pild,
transpune publicul n starea mental favorabil aplauzelor. Pictorul se va umple de glorie i
admiraie atunci cnd uneltele sale - evaletul, pensula, culoarea - vor transpune publicul su n

44

starea mental potrivit. Sculptorul va obine ceea ce-i dorete de la ceilali folosind dalta. ...i aa
mai departe.
Parafrazndul pe Alex Mucchielli, n arta i meseriile comunicrii verbale, orice cuvnt este o
tentativ de influenare a celuilalt. Altfel spus, unealta suprem a influenrii este cuvntul. Oratori
cu har, scriitori, politicieni, vnztori, profesori, avocai, manageri, predicatori, poei, copyrighteri
i alii ca ei sunt, n fond, creatori ai unor stri mentale dorite de publicul lor. n locul viorii, a
pensulei sau a daltei, unealta lor este cuvntul.
Atunci cnd stpnim arta de a alege cuvintele potrivite pentru strile mentale dorite, descoperim
n noi nine o putere pe care nici nu ne-ar fi trecut prin cap c o avem. Contientizm treptat
facultatea lor de a emoiona, de a crete pulsul sau tonusul muscular, de a regla adrenalina din
snge. Cuvintele potrivite ne ajut s dm curaj i ncredere altora, ca i nou nine. Ne ajut s
alungm frica, stresul i oboseala, s ne nnobilm spiritul i s ne facem viaa mai bun.
Din pcate, afirm Anthony Robbins, unul dintre magicianii programrii neuro-lingvistice, cei
mai muli dintre noi aleg cuvintele incontient, oprindu-se asupra acelor care vin la gur ca un
somnambul care orbecie ntr-un labirint de posibiliti. Cuvintele nepotrivit alese pot face s
izbucneasc certuri i chiar rzboaie crunte. Pot prbui afaceri mari. Pot distruge relaii
interumane.
nsi mentalitile noastre, credinele, convingerile i opiniile, sunt stocate n creier tot prin
mijlocirea cuvintelor. Schimbarea lor, modificarea lor este posibil tot prin cuvinte.
Pragmatic vorbind, cuvntul este cel mai puternic instrument de care ne putem servi pentru a ne
atinge scopurile. Puterea lui ne cere s devenim mai ateni la efectul provocat asupra celor ne
ascult. n plus, ne cere s nuanm, fiindc efectul lor poate fi extrem de diferit de la o persoan la
alta.
Folosite ca instrumente pragmatice de persuasiune i influenare, cuvintele nu au att rolul de a
furniza informaii, pe ct acela de a transpune asculttorul n starea emoional care servete cel mai
bine scopul comunicatorului.
Cuvinte etichet
Un prim mecanism prin care cuvintele influeneaz comportamentul este cel al formrii,
intensificrii i nuanrii emoiilor i sentimentelor.
n acest sens, este destul s observm atent un fenomen de mare subtilitate, bine cunoscut n
marketing; cuvintele care descriu ceea ce simim devin un fel de etichete pe care le lipim peste
emoiile i sentimentele noastre. Drept urmare, ca orice alt etichet, cuvintele etichet vor schimba
cumva percepia coninutului, intensificnd, nuannd sau schimbnd senzaiile, emoiile i
sentimentele pe care le trim.
De pild, o persoan care resimte o uoar durere de cap sau msea i pune o etichet de genul
durere crunt, ngrozitoare... va avea anse mari s-i intensifice senzaia de jen i s se
comporte ca i cnd durerea ar fi ntradevr crunt.
Cuvinte imagini
Un al doilea mecanism prin care cuvintele, mai ales cele vizuale, influeneaz comportamentul
este cel al al sugestiei i asocierii de imagini mentale.
n acest sens, este uor de constatat c, de regul, putem nelege codul unui cuvnt oarecare
doar n msura n care, (n cortexul vizual) i asociem o imagine mental. Acest imagine vine sau
se formeaz spontan n minte de fiecare dat cnd auzim sau folosim cuvntul cu pricina. Ce
imagini i vin n minte cnd auzi: albastru, amurg, zmbet, rou sau viclean? Dar cnd auzi de
pisica neagr?
Asocieri spontane
Atunci cnd cuvintele semnific senzaii, emoii i sentimente, ele au relevan i pot fi
nelese numai dac pot fi i simite. De pild, unui orb din natere ar fi inutil s-i descrii
melacolia care te prinde la asfinit de soare.
45

Cnd un anume cuvnt semnific o anume trire, emoie, el va putea fi interpretat i neles
numai n msura n care este deja asociat cu acea trire. Asocierea va funciona spontan (involuntar)
i n sens invers: atunci cnd simim o anume emoie, (furie, team sau bucurie, de pild) cuvntul
asociat ei vine singur i n mod spontan n minte.
n plus, la nivelul incontient al comunicrii, unele cuvinte capt semnificaii abisale i pot fi
asociate cu amintirea unor traume psihice. Un personaj dintr-un film psihanalitic fcut de Hithicock,
de pild, asocia n mod incontient cuvntul rou cu o trauma provocat de o crim oribil.
Informaii paralele
n afara nelesului lor propriu, denotativ i conotativ, cuvintele aduc i unele informaii paralele
despre persoana care le folosete: vrst, profesie, educaie, convingeri religioase, politice... De
pild, dac un vorbitor rostete des cuvntul napa, indic foarte probabil faptul c nu-i nici prea
n vrst i nici academician.
ncheiem aceast disertaie pe seama puterii cuvintelor de a influena comportamentele umane cu
dou concluzii finale:
Cu ct vocabularul unei persoane este mai bogat, cu att este mai larg paleta de emoii i
experiene pe care o poate comunica. n schimb, persoanele cu vocabular limitat triesc o
via emoional srac;
Adevrata problem a celor mai muli dintre noi nu const n ntinderea vocabularului, ci
n atitudinea fa de alegerea cuvintelor.
Trdarea cuvintelor
Limbajul verbal este departe de a fi perfect. Cuvintele ne trdeaz adesea cu neruinare. Zilnic,
auzim sumedenie de replici exasperante n genul: mi pare ru, nu asta am vrut s spun... sau Ce
dracu, nu vorbesc romnete?. Sunt dovezi sigure ale faptului c tocmai a euat o aciune de
comunicare verbal i, apoi, alta i alta...
Ne strduim din greu s mprtim o experien extraordinar i, ...fie n-o putem transpune n
cuvinte, fie cuvintele spun ceva enervant de diferit. Cei care ascult pierd esenialul.
Cuvintele nu sunt realitatea ca atare, ci doar simboluri crora membrii unei comuniti lingvistice
le-au atribuit semnificaii. Milioane de experiene individuale diferite ajung ngrmdite ntr-un
singur cuvnt.
Dincolo de conveniile de limbaj, cuvintele ar rmne simpli stimuli auditivi sau vizuali care
provoac simurile. Pentru ochi, cuvntul scris este stimul vizual. Pentru urechi, cuvntul rostit este
stimul auditiv. n cazul orbilor, n alfabetul Braille, cuvintele n relief sunt stimuli kinestezici,
tactili. Ca oricare ali stimuli senzoriali, este firesc ca i cuvintele s provoace reacii diferite de la o
persoan la alta.
Cuvntul cas, de pild, face pe cineva s zmbeasc, cu gndul la vila sa de pe malul lacului,
dar ntristeaz pe altcineva care nu are bani s plteasc chiria mansardei sordide n care locuiete.
Cnd un avocat citete cuvntul divor, poate zmbi satisfcut de gndul la un proces ctigat, dar
un prsit de consoart se nfioar dureros la gndul csniciei ratate. Pun pariu c, pentru un pilot de
curse, cuvntul pericol nseamn cu totul altceva dect pentru un ho sau o mam. La fel i
dragoste, prietenie, ur, frumos, urt, comunicare, prost, inteligent, abil i multe, multe altele.
Fragilitatea nelesului cuvintelor
Fiecare cuvnt este un cod i folosirea lui are sens n masura n nelesul su este mprtit de
persoanele care comunic. Eficacitatea i precizia enunului verbal depind de gradul n care
interlocutorii acord cuvintelor aceleai nelesuri.
n principiu, n procesul de nvare a limbajului verbal, ajungem s dm cuvintelor cam acelai
neles ca i cei din jurul nostru. Cnd rostesc cuvntul cas, mai toi neleg cam ce vreau s
spun, dar fiecare o vede altfel i i face o alt reprezentare subiectiv. Inevitabil, cuvintele rmn
nite semne i singura lor legtur cu realitatea pe care o semnific este convenia pe care o facem
asupra nelesului lor.
46

Adesea, sensurile cuvintelor se negociaz n dispute terminologice purtate pe marginea

tratativelor politice, teologice, etice, filosofice etc. n Balcani, au avut loc rzboaie din cauza
sensurilor diferite atribuite conceptului de autonomie pe criterii etnice de ctre diverse etnii,
guverne, organizaii i persoane.
Lucrurile se complic i mai mult cnd descoperim c sensul cuvintelor depinde i de contextul
fizic, psihologic i social n care sunt plasate. Practic, se ajunge acolo unde cuvntul are cteva
nelesuri principale i multe altele secundare, contextuale.
Cu toate imperfeciunile sale, cuvntul rmne expresia cea mai evoluat a limbajului i actul de
identitate al unei specii.
Vocabularul transformaional
Un studiu recent (difuzat de BBC, n decembrie 2003), ntreprins asupra falsei memorii
activate selectiv sub influena ascuns a cuvintelor coninute n structura ntrebrilor, propunea
subiecilor vizionarea unui numr de 24 diapozitive. ntre imaginile prezentate acolo, se afla i una
n care dou maini intrau n coliziune. Subiecii au fost aboradai cu una dintre urmtoarele
ntrebri:
Ce vitez credei c aveau mainile care s-au ciocnit una de alta?
Ce vitez credei c aveau mainile care s-au zdrobit una de alta?
Dei cele dou ntrebri se deosebesc doar prin nlocuirea unui verb cu altul, influena acestei
schimbri a fcut ca grupul care primete cea de-a doua ntrebare s indice, n medie, o vitez
cu 45-50 Km/h mai mare dect grupul abordat cu prima ntrebare. n plus, cea de-a doua
ntrebare a fcut ca unii dintre subieci s-i aminteasc cioburi de parbriz spart la locul faptei
(desigur, cioburile nu existau cu adevrat acolo).
n ultimul deceniu, Anthony Robbins a rspndit n lume smna unui nou concept:
Vocabularul Transformaional. A fcut din el un puternic instrument de dezvoltare personal,
plecnd de la uriaa sa experien personal, mprtit n mod aproape miraculos cu sutele de mii
de participani la training-urile sale.
Bingo! Scnteia care a aprins vlvtaia a fost o observaie stupefiant asupra vocabularului
limbii engleze. Dup calculele lui Robbins, vocabularul limbii engleze, una dintre limbile cele mai
bogate de pe planet (cu cel puin 500 000 de cuvinte), are o problem:
cuvintele care descriu emoii i sentimente negative sunt n numr de 2086,
n timp ce emoiile i sentimentele pozitive sunt descrie de numai 1051 cuvinte.
n plus, Robbins a descoperit nu mai puin de 264 de cuvinte care descriu tristeea. Din
pcate, sunt mult mai puine cuvinte care descriu bucuria. Cuvintele negative sunt aproape de
dou ori mai multe dect cele pozitive. Psihoterapeutul afirm c acest dezechilibru ncurajeaz i
explic cel puin predispoziia englezilor i americanilor ctre emoii negative.
Limba romn nu st nicidecum mai bine la acest capitol.
Not: Asupra frecvenei de apariie n limba romn a cuvintelor care descriu emoii pozitive sau
negative ntreprindem o cercetare, mpreun cu asistenii universitari, Madlina Danile, Tudor Jijie
i Ctlin Clipa, membrii ai unei echipe de comunicare n afaceri la Universitatea Al. I. Cuza
Iai.
Studiul mai are nevoie de timp s se coac, dar rezultate pariale i preliminare indic faptul
c limba Mioriei este mai plngcios, mai jeluitoare i mai plin de amar dect limba
englez. n limba romn, cuvintele care descriu i care induc emoii negative par a fi cam de trei
ori mai numeroase dect cele care descriu emoii pozitive. Ca s ne facem o prere, este suficient s
investigm sumar un eantion format, de pild, din cuvinte cu iniiala T, chiar i ntr-un dicionar
pentru elevi (DREV). Vom constata uor raportul de peste 3 la 1 existent ntre cele dou clase de
cuvinte; gsim repede cel mult 10 cuvinte care descriu emoii pozitive (tonic, tihnit, tumultuos etc.)
47

i cel puin 30 care descriu emoii negative: taciturn, tehui, tenebros, tensionat, terorizat, tiranizat,
tngui, tnji, timora, toriona, trac, tragic, trist, traumatiza, turbat, trufa, team, temtor, turmentat
etc.
n esen, conceptul de vocabular transformaional vizeaz un vocabular obinuit n care
cuvintele care descriu emoiile ntr-o manier negativ sunt nlocuite treptat cu altele pozitive.
Astfel, enunurile devin mai puin toxice i tragice. Rezultatul acestor transformri const n
schimbri benefice ale modului n care gndim, simim i ne comportm.
Iat ce afirm Robbins ntr-o carte tradus deja n romnete: Dup ce am lucrat cu sute de
mii de oameni, pot s v spun c de un lucru sunt absolut sigur, ceva ce la prima vedere pare greu
de crezut: prin simpla schimbare a vocabularului obinuit cuvintele prin care descriei permanent
emoiile dvs. putei modifica instantaneu modul n care gndii, simii i trii (Anthony
Robbins, Descoper fora din tine, vol. 1, Curtea Veche, p. 250)
Ideea cheie este aceea c maniera de a descrie n cuvinte propriile senzaii, emoii i sentimente
influeneaz ntreaga noastr atitudine n faa vieii. nlocuind cuvintele pe care le folosim n mod
obinuit cu altele mai tonice, energizante, optimiste, avem ansa de a modifica nsi schemele
emoionele negative la care am recurs n trecut cu altele noi, binefctoare.
De pild, nlocuirea cuvntului deprimat prin cuvntul frustrat i, apoi, prin expresia
puin abtut are anse mari s provoace o mare schimbare n bine a unei stri emoionale. n mod
similar, nlocuirea cuvintelor lupt sau ceart prin cuvinte sau expresii precum controvers /
dezbatere sau schimb de idei putem atenua semnificativ tensiunea unei relaii uor sau vag
conflictuale.
O list consistent de schimbri utile i posibile n scopul adoptrii treptate a unui vocabular
transformaional, pe care nu avem permisiunea s o reproducem aici, poate fi gsit n cartea lui
Robbins. n esen, este vorba de nlocuirea cuvintelor negative prin cuvinte pozitive sau mcar
mai puin negative: lecie n loc de eec, ocupat n loc de stresat, uimit n loc de dezgustat, reflectez
n loc sunt trist sau mi ncarc bateriile n loc de sunt epuizat etc.
n concluzie, cuvintele rostite i auzite n mod cotidian sunt i surse de emoii pozitive sau
negative care pot stimula sau paraliza energiile i aciunile noastre.
Corolar: Dac nvm s alegem cuvintele cele mai potrivite pentru propriile noastre experiene
de via, practic, ne oferim ansa de a intensifica emoiile pozitive i a le diminua pe cele negative.
Pentru a v ncredina de influena benefic a eliberrii de povara acestor cuvinte grele sau
dureroase, bazndu-v pe propria experien, amintii-v c atunci cnd ai ratat o ncercare - un
examen, de pild fie n mod instinctiv, fie la sugestia unui prieten sau a psihologului, ai gsit
sprijin i mbrbtare n formulri atenuante sau chiar pozitive de genul:
Nu-i prea plcut ce mi s-a ntmplat, dar nu-i nici sfritul lumii
Aa-i n via; avem parte de succese, dar i de eecuri
Am ratat astzi, dar rmn aceiai persoana care a dovedit de attea ori c este
capabil
Am ratat un examen, dar am reuit attea altele pn astzi. Sunt sigur() c voi
putea face tot ceea ce va fi necesar s reuesc la urmtorul
O alt formulare ceva mai trsnit, mpnat i cu puin umor ar putea chiar s v smulg un
zmbet:
n via, nu-i numai pine alb, mai este i ...cozonac
Cuvinte capcan
Uriaa putere a cuvintelor se revars asupra celor care le ascult, iar primii care "ascult"
cuvintele noastre suntem ...noi nine, cei care le rostim. Propriile noastre cuvinte, rostite sau
doar gndite, pot sa ne fac bine sau ru prin extraordinara lor putere de sugestie.
Cuvintele pe care le folosii de obicei afecteaz felul n care comunicai cu voi niv i,
prin urmare, propriile voastre triri (Anthony Robbyns)
48

Atenie la limbajul folosit n comunicarea cu noi nine! Cuvintele sunt crmizile marilor
construcii ale spiritului, dar i arme primejdioase care trebuie folosite cu grij i pricepere. Ca orice
alt arm, pot face ru i celor care le folosesc. Unii recrui se mpuc singuri cu armele pe care le
mnuiesc greit, nu-i aa?
Cuvintele evoc imagini i experiene care rscolesc emoii pozitive sau negative. Cele
pozitive stimuleaz, energizeaz i mping nainte, iar cele negative paralizeaz i trag napoi.
Cuvntul potrivit poate da aripi, iar cuvntul nepotrivit poate induce reacii emoionale care ne
mpiedic s ne atingem scopurile i fim fericii.
Noi nine trecem de la o stare emoional la alta prin schimbarea cuvintelor care descriu
ceea ce simim. De pild, din perfecionism sau din modestie, putem eticheta o reuit magnific cu
expresia destul de bine. Ceea ce vom simi va fi ceva plat, o oarecare mulumire. Este destul s
descriem aceeai experien prin cuvinte ca magnific, superb sau dumnezeiesc i ceea ce vom
simi se va schimba ntr-un sentiment mai plin, de mai adnc i deplin mulumire.
Principiul rmne valabil i n comunicarea cu ceilali. Atunci cnd dorim un anume
comportament din partea altcuiva (s cumpere, s rd, s njure, s semneze un contract, s
mprumute nite bani sau ceva asemntor) i nu avem puterea de a-l constrnge sau recompensa
...nc nu-i totul pierdut. Cnd nu avem nici poziia ierarhic sau vrsta care asigur dominare i nici
mcar postura de a exercita o form de seducie sau ameninare, nc mai dispunem de puterea
cuvintelor. Ea ne ajut s obinem comportamentul dorit n msura n care tim s alegem cuvintele
potrivite i s focalizm gndirea celuilalt pe cele care induc starea emoional favorabil
manifestrii acelui comportament.
nsntoirea vocabularului nostru cotidian poate ncepe chiar acum i chiar aici cu radierea i
nlocuirea imediat a zece expresii i cuvinte capcan. Mai cu seam n limbajul aciunii i al
afacerilor, expresiile i cuvintele din lista capcanelor care urmeaz au puterea nefast de a crea
asociaii negative n mintea celor care le rostesc sau ascult:
Negarea negativului
Familia negrii negativului cuprinde expresiile care neag ceva negativ, ceva de nedorit
s se ntmple, de genul: Preul nu-i mare. S nu-i faci griji! Nu v suprai! Nu vei regreta! Nu
te teme! Nici o problem! Nu ai de pierdut! S nu te mpiedici! S nu cazi!
Bruno Medicina, italian rezident n Romnia i cunoscut expert n comunicare folosete
aceast denumire n articolele sale din presa de afaceri.
n legtur cu formulrile de acest gen, amintim faptul c, la nivel subliminal, creierul nostru nu
nelege negarea. Pur i simplu, el genereaz n mod spontan tocmai imaginea a ceea ce este negat i
nu este de dorit. La comanda Nu alerga vnatul!, cinele de vntoare face mai nti civa pai i,
abia apoi, se oprete. Creierul uman funcioneaz la fel.
Experiment:
NU te gndi nici o clipa la un elefant galben, cu urechi roii i plrie verde!!!
NU te gndi nici la o pisic uria, neagr, cu ochi galbeni, cu un oricel ntre dini!!
Ai reuit s NU te gndeti la elefantul galben? ...i la pisica neagr?
Exemple de negare a negativului gsim cu duiumul n limbajul cotidian, ca i n cel al
presei, folosite anume pentru a nfiora, a rscoli teama i prevesti ce-i mai ru, sub umbrela
bunvoinei. De pild, n presa de astzi (miercuri 10 septembrie 2003, ziua meciului de fotbal
Danemarca-Romnia), am gsit ciudata formulare: Danezul Ebbe Sand nu a marcat la naional de
un an. Poate nu sparge gheaa astzi!
Atunci cnd, ntr-o cldire incendiat, cineva strig Nu folosii liftul!, toat lumea se
nghesuie la lift i-l blocheaz. E ceva ciudat, aici? Adulii, ca i copii au ndeobte tendina cvasiincontient de a face exact ceea ce le este interzis.
Chiar dac cel care ascult negarea negativului nelege negarea la nivel contient, acest
lucru se ntmpl cu o oarecare ntrziere (n creier, circuitul mesajului spre nucleul amigdalian este
mai scurt dect cel spre cortex). n schimb, n mod spontan i imediat, incontientul genereaz
49

tocmai imaginea negat, tocmai cea pe care ar trebui s o evite. Cnd spun "Nici o problem",
incontientul reine tocmai existena unei probleme, iar cnd spun "Nu v ngrijorai", incontientul
percepe existena unor motive de ngrijorare.
Programarea neuro-lingvistic recomand insistent asanarea vocabularului de expresiile
negative de acest gen i nlocuirea lor cu formulri echivalente, pozitive. De exemplu, n loc de "Nu
v suprai...", obinem mai mult dac spunem "Fii amabil..."
n sclipitoarea serie de articole din revista Idei de afaceri, Bruno Medicina mrturisete:
Cnd am nceput s nv limba romn, lucrul care m-a frapat cel mai mult a fost folosirea
expresiei Nu v suparai... ca modalitate curent de a atrage atenia. Dup prerea mea, aceasta
explic mcar n parte de ce unii sunt suprai de dimineaa pn seara
Adversativul "Dar"
Formulrile adversative de genul Da, dar... sunt adesea recomandate n vnzri i negocieri ca
tehnici de ntmpinare a obieciilor clientului (inclusiv n unele din crile mele). Efectul lor asupra
psihicului este pgubos prin faptul c induc un potenial de conflict:
Clienta: "Rochia asta este prea scump!".
Vnztorul: "Da, dar este frumoas"
La nivel subliminal, clienta percepe negarea poziiei sale i critica a ceea ce a spus ea. De
obicei, n loc s mai asculte ceea ce urmeaz dup "dar", clienta se supr sau devine mai mai
rigid, mai irascibil. Micuul dar are o misiune clar; neag tot ceea ce s-a spus naintea lui.
Atunci cnd mi spui A vrea s v cred, dar ... , mesajul recepionat de mine va fi pur i simplu:
Nu vreau s v cred.
Doar ca excepie, adversativul dar poate fi util atunci cnd evit un nu gratuit sau anihileaz
n mod subtil o afirmaie negativ transformnd-o ntr-una pozitiv: Rochia pare scump, dar este
frumoas i ...
Ca regul general, soluia corect a replicilor care vin cu dar pe limb este nlocuirea sa prin
conjuncia "i". Replica se transform n: Este adevrat (e scump) ...i este att de frumoas. n
acest mod, sensul frazei nu s-a modificat i clientul este ferit de percepia negrii sau criticii
implicite
a
poziiei
sale.
Tnguitorul "V rog!"
n negocierea afacerilor, n dispute manageriale i n conflicte, expresia V rog! este adesea
perceput ca reflectare a unei atitudini servile i moi. Conotaiile sale trdeaz lips de putere, de
vitalitate, de argumente i siguran. Se prea poate ca lucrurile s stea cumva altfel n diplomaie,
dar n afaceri i n ncierri verbale manageriale, comportamentul politicos risc prea mult s fie
interpretat ca un indiciu de slbiciune.
n toiul disputelor, aproape indiferent de natura lor, politicosul v rog! seamn mai
curnd cu o capitulare fr condiii i obine cel mult un oscior de ros, aruncat n praf unui cel.
Desigur, asta nu nseamn nicidecum c expresia v rog trebuie alungat din limbajul
cotidian. Chiar dac politicosul v rog! nu prea convinge i nu impune putere, el are darul de a
activa sentimentele nobile ale interlocutorilor. Din acest motiv, ca i din altele, sfiosul v rog este
att de folositor n comunicarea cotidian cu cei care sunt oricum de partea noastr, rude, iubii,
iubite, prieteni sau coechipieri.
Supratul "mi pare ru!"
Rareori prerile de ru au folosit cu adevrat cuiva. Adevrul este acela c expresia lor verbal
activeaz mai curnd sentimente de dezolare, neputin i zdrnicie. n mod obinuit, singurul
rezultat concret al exprimrii prerilor de ru este pierderea respectului i a puterii n faa
partenerului sau adversarului. Continurile posibile dup exprimarea prerilor de ru mai pot fi doar
lanuri de concesii succesive.
...i totui, atunci cnd exist motive ntemeiate pentru a cere scuze, este corect s facem
acest lucru convingtor i fr ntrziere. Experii recomand ns ca formulrile sterile de genul
50

Regret mult! sau mi pare tare ru! s fie nlocuite cu altele mai pragmatice i mai
constructive, n genul: "Ceea ce s-a ntmplat este ntr-adevr neplcut. Hai s gsim mpreun o
soluie!"
Nehotrtul "Voi ncerca"
Muli ncearc, puini reuesc. Formularea Voi ncerca, luat ca atare, implic mai curnd
eecul, dect reuita unei aciuni. Cineva mi-a spus c va ncerca s-mi mprumute o carte rar i,
de atunci, au trecut opt ani. NCERC este folositor atunci cnd nu vrem cu adevrat s ne asumm
angajamente ferme, fie chiar i fa de noi nine. El pstreaz deschis opiunea eecului, pe care l
accept ca pe un rezultat foarte probabil, aproape normal. Cel care l-a folosit va putea, apoi, spune:
"Am ncercat, dar a fost imposibil".
Dac faci o sumar evaluare a ratei de succes a ctorva dintre persoanele pe care le cunoti, vei
constata cu uurin c frecvena utilizrii verbului a ncerca este proporional cu numrul
obiectivelor ratate de ctre ele.
Dac vei ncerca s-l nlocuieti pe ncerc cu formulri ferme nu va fi deloc uor. ns,
dac vei lua chiar acum decizia categoric de a spune VOI FACE asta sau cealalt sau Nu VOI
FACE... ori de cte ori vine pe limb ezitantul ncerc, va fi mai uor. Vei reui mai mult pentru
c te va obliga sa gndeti mai atent nainte de a lua sau nu un angajament oarecare. Te vei regsi
mai clar pe DA sau pe NU i vei amna sau vei ezita mai puin dect ai fcut-o pn astzi.
Pentru a sugera modul n care expresia Voi ncerca pare a pregti terenul pentru
justificarea unui eec, propun un mic...
...Experiment:
Imagineaz-i c medicul chirurg care urmeaz s te opereze ngaim ezitant chiar nainte de
intervenie: "Voi ncerca s fac operaia".
Ce crezi c ai simi atunci?
Ori de cte ori, partenerii de afaceri sau partenerii de via i iau angajamente folosind verbul
"a ncerca" dau cumva de bnuit, nu-i aa?
Impotentul Nu pot
Expresiile Pot i Nu pot sunt adesea doar haina verbal pe care o mbrac fr nici un
temei realist convingerile i credinele noastre personale.
O dat rostite, ele au puterea s influeneze considerabil succesul aciunilor noastre. n
principiu, oamenii au dreptate indiferent dac spun Eu pot sau Eu nu pot. Ambele expresiiconvingeri au mare nrurire asupra activrii potenialului nostru i tind s se auto-afirme. Ca i
convingeri intime, ajung cumva s hotrasc ce i ct anume din potenialul personal este aruncat n
lupt. ntre a rosti una sau alta din sintagme este o diferen uria.
Expresia Nu pot induce n creier perspectiva neputinei. Rezultatul normal va fi eecul. n
schimb, cnd cineva spune Pot i crede ferm n potenialul su, creierul primete o comand
stimulatoare i caut incontient resursele necesare reuitei.
Desigur, asta nu nseamn c fel de fel de persoane pot realiza fel de fel de lucruri omenete
imposibile, imediat ce spun Eu pot. Nu vor rsturna munii cu palmele goale. Vor pstra ansa
gsirii unor soluii, dac vor crede neclintit n ele.
Un lucru este cert; persoanele care spun prea des Nu pot i pun singure limite, i induc
neputin. Puterea nefast a cuvintelor submineaz puterea minii i o mpiedic s zburde liber.
Dac nu crezi, adu-i aminte sumedenie de mprejurri n care ai spus Nu sau Nu pot n loc de
Nu vreau. Adesea nu ai putut pentru c, de fapt, nu ai vrut sau nu ai vrut destul. Nu cumva, dac
ai fu vrut cu adevrat, ai fi putut? Pclindu-ne singuri, prin confuzia ntre nu vreau i nu pot
mpuinm sau ngustm posibilitile noastre. Mai bine s fim cinstii cu noi nine i s nu-l mai
51

confundm pe Nu pot cu Nu vreau. Primul pas corect este acela de a spune mai rar Nu i mai
des De ce nu? Posibilitile se vor multiplica.
n realitate, adesea nu este vorba de faptul c nu putem gsi soluia, ci de acela c n-am gsit-o
NC. Expresia Nu pot devine astfel un final impotent i nchide subiectul intr-o not negativ.
nlocuindu-l cu nc nu am putut sau cu Nu am gsit nc lsm nc o cale liber pentru
gsirea soluiei.
Ideal este s-l nlocuim pe Eu nu pot... cu Eu pot... i s vorbim mai curnd despre ceea ce
putem face i nu despre ceea ce nu putem. Aceast schimbare poate avea un puternic impact pozitiv
asupra atitudinii, a strii de spirit si a creativitii noastre.
Dezarmantul "Nu sunt sigur".
Atunci cnd ne aflm n postura de expert, consilier sau vnztor este greit s exprimm
nesigurana sau ignorana. E greu s convingem pe cineva atunci cnd noi nine exprimm
incertitudinea. Pierdem ncrederea interlocutorului.
Fr ndoial, este cu totul firesc s nu avem ntotdeauna sigurana unui rspuns corect. Nu astai problema, ci maniera n care o exprimm. Cnd suntem in postura de negociator sau vnztor i
primim n plin o ntrebare la care nu tim rspunsul, cel mai bun lucru este s evitm rspunsuri de
genul: Nu sunt sigur sau Nu tiu. Sunt seci, suspend aciunea n curs, pun punct i pierd
credibilitatea.
Putem pstra nc anse de ctig dac nlocuim pe Nu sunt sigur cu o replic de genul: "Bun
ntrebare. Voi explica totul n amnunt dac-mi lsai cteva minute (ore, zile, dup caz) s
formulez rspunsul corect".
O astfel de replic poate crea mai mult ncredere i, foarte important, las aciunea s continue.
Prea tolerantul N-ar trebui
Cnd stabilim reguli de conduit personal sau proceduri de lucru pentru colaboratori, se
ntmpl adesea s le prefam cu sintagma N-ar trebui s .... De pild, spunem N-ar trebui s
fumez sau N-ar trebui s mai rmn n pat pn la 8:00 dimineaa. De regul, cnd spunem aa,
noi nine sau cei crora ne adresm, vom continua aproape nestingherii s facem mai departe exact
ceea ce n-ar trebui.
Experiena comun a dovedit adesea c regulile prefaate sau definite cu n-ar trebui sunt i vor
fi nclcate mcar din cnd n cnd, chiar dac vor urma regrete de genul: N-ar fi trebuit s beau,
dar... Puterea limbajului este prea slab n opionalul verbului a trebui i nu implic un
angajament psihologic ferm nici din partea persoanei care o formuleaz, nici din a celei care o
primete. Adesea, atunci cnd stabilim reguli de conduit pentru noi nine este posibil s nu le aud
nimeni, nici chiar noi nine, pentru c au caracter implicit.
S ne gndim acum la o regul de conduit pe care nu am nclcat-o niciodat i, n modul cel
mai categoric, nici n-o vom nclca. Vom descoperi uor c formularea ei n mintea noastr este una
categoric, imperativ, fr opional. Ar putea fi de genul Nu trebuie s iau niciodat droguri sau
Niciodat nu trebuie s fur/ s ucid/ s hulesc pe Dumnezeu etc.
Psihoterapeuii au demonstrat c, atunci cnd nlocuim, n mintea noastr, civa de N-ar
trebui s... cu tot atia de Nu trebuie niciodat s.../ Este absolut interzis s... obinem aproape
instantaneu schimbri comportamentale cu efecte binefctoare.
Totui, avertizeaz Anthony Robbins, prea multe reguli ferme pot face viaa insuportabil. Cnd
sunt prea multe, nclcarea lor devine inevitabil i ajungem s trim ntr-un stres permanent.
Mincinosul "Ca sa fiu sincer, ..."
O alt formulare capcan care mizeaz prost pe sinceritatea declarativ este aceea care ncepe
un enun cu sintagma Ca s fiu sincer, .... n substratul su, sintagma las s se neleag faptul
c, pn n momentul exprimrii ei, am minit pur i simplu sau am glumit. Aparent, formula Ca s
fiu sincer, ... subliniaz mesajul central al frazei care urmeaz dup ea. n realitate ns, ea
strnete sau sporete nencrederea. n aceeai categorie cu s fiu sincer, pot fi incluse i
52

declaraiile fr acoperire cert, de genul: "Pe onoarea mea". Cnd pretinsa onoare nu-i deja o
certitudine indubitabil, sintagma nu face dect s strneasc suspiciuni. Expresiile de acest gen nu
merit nlocuite, ci pur i simplu scoase afar din limbajul cotidian.
Condiionalul Dac
ntr-o conferin de pres susinut la Iai, Julie Hay, fosta preedint a Asociaiei
Internaionale de Analiz Tranzacional i cunoscut trainer n Programare neuro-lingvistic
(inclusiv n Romnia), a expus un experiment psiho-lingvistic care opunea pe dac lui cnd n
propoziii condiionale, cauzale i optative, mai ales cu sensul de Numai dac sau Doar dac.
Ctorva serii de elevi i studeni le-au fost adresate formulri condiionale de genul: Dac
vei rezolva problema, vei putea reveni s discutm despre o burs .... De remarcat c dac
exclude practic nuana temporal a enunului.
Altor serii de elevi i studeni le-au fost adresate practic aceleai fraze, cu deosebirea c
dac a fost nlocuit cu cnd. Astfel, ele au dobndit o puternic nuan temporal, estompnd
caracterul condiional i cauzal: Cnd vei rezolva problema, vei reveni s discutm despre o burs
.... Formularea cu subliniere temporal n locul celei condiionale nu mai pune n cauz
capacitatea subiecilor de a rezolva problema, ci o transforma ntr-o simpl chestiune de timp.
Incapacitatea subiecilor de a rezolva problema este exclus prin evitarea condiionalului i
cauzalului dac. La nivelul incontientului, creierul percepe subliminal ideea c dispune deja
de toate resursele necesare rezolvrii problemei i are doar nevoie de timp pentru a le exploata.
Subiecii interpelai cu temporalul cnd au rezolvat problema i au revenit la discuii n
proporie dubl fa de cei interpelai cu condiionalul dac. Rata de succes a unei colectiviti s-a
dublat prin simpla nlocuire a unui cuvinel cu altul.
De altfel, muli dintre noi sunt contrariai de efectul straniu al obinuitelor formule de genul
Dac eti bieel (feti) cuminte ... adresate copiilor sau adolescenilor. La nivelul
incontientului, ele induc n mod implicit tocmai contrariul lor, chiar dac ideea de a nu fi feti
(bieel) cuminte nu se afla printre opiunile iniiale.
Aceste consideraii nu implic ctui de puin faptul c trebuie s-l scoatem imediat pe
dac din dicionar. Sunt doar recomandri n sensul folosirii cu mai mult atenie ori de cte ori
pune n cauz incapacitatea unei persoane sau induce ideea unor opiuni negative.
n limbajul negociatorilor, de pild, este uzual tehnica verbal condiional-concesiv de
genul Dac..., atunci... (cu sensul generic: Dac faci asta pentru mine, atunci fac cealalt pentru
tine). Cel puin n unele cazuri, chiar i aici este preferabil nlocuirea lui dac prin cnd, n
msura n care exclude opiunea negativ i pune problema doar n termeni de timp.
Sursa: tefan Prutianu, Antrenamentul abilitilor de comunicare, vol. 1-3, Editura
Polirom, 2005-2007
Bibliografie selectiv:
Alder, Harry Handbook of NLP, Gower Publishing Ltd, 2002
Bandler, Richard; La Valle, John NLP: nva s convingi!, Amaltea, 2005
Birkenbihl, Vera F. Antrenamentul comunicrii, Editura Gemma Press, 1997.
Butunoiu, George Tehnici de vnzare, Editura ALL, Bucureti, 1995.
Buzan, Tony; Israel, Richard Vnzare inteligent, Editura CODECS, Bucureti, 1998.
Carnegie, Dale Secretele succesului, Editura Curtea Veche, Bucureti, 1997.
Cosmovici, Andrei; Iacob, Luminia Psihologie colar, Editura Polirom, Iai, 1998.
Cudicio, Catherine Comprendre le PNL, Les Editions dOrganisation, Paris, 1994.
Dafinoiu, Ion Personalitatea. Observaia i interviul, Polirom, 2002
De Vito, J., Tremblay, R. Les fondaments de la communication humaine, Gaetan Morin, Montral,
1991.
Erickson, Milton H. Ma voix taccompagnera, Homme et Groupes editeurs, Paris, 1986
Fergusson, Jan Autoritatea perfect, Editura Naional, Bucureti, 1998.

53

Ficeac, Bogdan Tehnici de manipulare, Editura Nemira, Bucureti, 1996.

Goleman, Daniel Inteligena emoional, Curtea Veche, Bucureti, 2001
Hall, Edward T. La dimension cache, Editions du Seuil, Paris.
Harris, Thomas A. Im OK Youre OK, Avon Books, New York, 1973.
Iacob, Gh. Introducere n diplomaie, Editura Axis, Iai, 1998.
Johns, Ted Relaiile perfecte cu clienii, Editura Naional, Bucureti, 1998.
Joule, R.V.; Beauvois, J.L. Tratat de manipulare, Editura Antet, Bucureti, 1997.
Kennedy, Gavin Everything is negotiable!, Arrow Bussiness Book, 2000
King, Larry Secretele comunicrii, Editura Almatea, Bucureti, 1999.
Leigh, Andrew; Maynard, Michael Prezentarea perfect, Editura Naional, Bucureti, 1998.
Manolescu, Mircea Arta avocatului, Editura Humanitas, Bucureti, 1998.
McLuhan, Marshall Mass-media sau mediul invizibil, Editura Nemira, Bucureti, 1997.
Medicina, Bruno Idei de afaceri, 1996 - 2002, Editor Rentrop & Straton, Bucureti.
Molden, David NLP business masterclass, Pearson Education Ltd, 2001
Mucchielli, Alex - Arta de a influena, Polirom, Iai, 2002
Muriel, J.; Jongeward, D. Born to win, Reading Addison-Wesley, 1981.
Neculau, Adrian (coord.) Psihologie social, Editura Polirom, Iai, 1996.
Pease, Allan Limbajul trupului, Editura Polimark, Bucureti, 1995.
Pease, Allan; Gardner, Allan Limbajul vorbirii, Editura Polimark, Bucureti, 1995.
Popescu, Dan Arta de a comunica, Editura Economic, Bucureti, 1999.
Popper, Karl R.; Lorenz, Konrad Viitorul este deschis, Editura Trei, Bucureti, 1997.
Prodan, Adriana Managementul de succes. Motivaie i comportament, Polirom, Iai, 1999.
Prutianu, tefan Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol I i II, Polirom, 2000
Robbins Anthony Putere nemrginit, Editura Amaltea, Bucureti, 2001
Rogers, Carl R. Le developpement de la Personne, Dunod, Paris, 1998
Stanton, Nicki Comunicarea, Editura tiin & Tehnic, Bucureti, 1997.
Szekely, Andy NLP Calea succesului, Editura Amaltea, Bucureti, 2003
Ury, William Dincolo de refuz, Editura de Vest, Timioara, 1994.
Watzlawick, Beavin i Jackson Une logique de la communication, Seuil, Paris, 1972
Wren, Timothy Seducia, Editura tiin & Tehnic, Bucureti, 1997.
XXX Harvard Business School Press Business Literacy for HR Professionals: The Essentials of
Negotiation, Harvard Business School Publishing Corporation, 2005

54