Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Tehnici Eficiente de Vanzare in 7 Pasi PDF
Tehnici Eficiente de Vanzare in 7 Pasi PDF
de vnzare eficiente \n
7 PA{I
ISBN: 978-973-722-578-8
RENTROP & STRATON
Toate drepturile rezervate. Nicio parte din acest material nu poate fi reprodus, arhivat sau
transmis sub nicio form i prin niciun fel de mijloace, mecanice sau electronice, fotocopiere,
nregistrare audio sau video, fr permisiunea n scris din part ea editorului. Informaiile din aceast
lucrare au fost obinute din surse pe care le considerm de ncredere. Scopul acestei lucrri este s
v ofere o privire de ansamblu asupra celor mai utile i interesante informaii pentru activitatea
dumneavoastr cu privire organizarea i desfurarea licitaiilor publice. Autorii sau editorii nu sunt
responsabili pentru nicio pierdere ocazionat vreunei persoane fizice sau juridice care acioneaz
sau se abine de la aciuni ca urmare a citirii materialelor publica te n aceast lucrare.
Odat, la o recepie n Geneva, un ziarist l-a ntlnit pe preedintele firmei Rolex i l-a
ntrebat care mai era situaia n acel moment pe piaa ceasurilor. Habar nu am, a rspuns
preedintele, nu prea m intereseaz piaa ceasurilor.
Ce vrei s spunei cu asta?, s-a mirat ziaristul.
Vindei ceasurile cele mai celebre n lume i nu urmrii piaa?
Stimate domn, a explicat marele om de afaceri, firma noastr nu vinde ceasuri, ea
vinde senzaia de lux!
Definim VNZAREA ca fiind o tranzacie n care ambele pri schimb anumite lucruri
despre care au convenit c au aceeai valoare (cu precizarea c valoarea unui lucru este
stabilit n funcie de situaie i n mod subiectiv).
n orice vnzare, ceea ce se vinde este UTILITATEA pe care produsul o ofer clientului.
Utilitatea este lucrul care trebuie vndut, n timp ce obiectul constituie numai pretextul (vezi
exemplul de mai sus cu ceasurile Rolex). Uneori, a descoperi utilitatea unui produs/ serviciu este
uor, dar deseori problema trebuie analizat cu atenie:
Ci i-au luat telefon mobil pentru a avea o eficien mai mare n munc? i ci, n
schimb, l-au luat pentru a prea mai importani?
Cei care i-au cumprat un Mercedes au apreciat oare tehnologia german sau au vrut pur
i simplu s arate celor din jur c au fcut bani frumoi?
Cei care i cumpr instrumente de gimnastic le folosesc, ntr-adevr, sau doresc doar
s-i gseasc o scuz, putnd ulterior s spun c au fcut tot posibilul, dar n-au slbit?
Motivaiile clientului pot s nu aib nici o legtur cu obiectul respectiv. Ca urmare, orice a i
vrea s vindei, trebuie s v punei dou ntrebri-cheie:
1. Ce vindei cu adevrat?
2. De ce ar trebui cineva s cumpere ceea ce vindei dvs.?
1
www.buget2010.manager.ro
www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai
Aceste ntrebri v ajut s nelegei adevrata utilitate pentru client a produsului pe care i -l
propunei (utilitate care este deseori ascuns ). Indiferent c este vorba de un obiect, de un serviciu
sau de o idee, utilitatea st la baza oricrei tehnici de vnzare.
2
www.buget2010.manager.ro
www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai
Maslow face o clasificare a acestor nevoi ntr-o secven numit ierarhia nevoilor
omeneti. Iat aceast clasificare, ncepnd de la nivelul elementar p n la cel mai complex:
2. Nevoi care in de siguran i protecie: practic sunt aceleai ca mai sus, dar pe termen
lung, aceasta nsemnnd stabilitate, protecie, loc de munc, pensie, asigurare.
4. Nevoi care in de ego: respect din partea celorlali, recunoatere, rspundere, importan.
b) pn cnd o nevoie de nivel inferior nu este satisf cut, omul nu este motivat de o
nevoie de nivel superior.
O situaie foarte interesant i care poate fi foarte preioas n cursul unei vnzri este
urmtoarea: persoanele care au dificulti la nivelul trei (de integrare social) au tendina de a
compensa aceast stare de fapt srind n mod nejustificat la satisfacerea unor nevoi de nivelul
patru (prestigiu, importan ).
3
www.buget2010.manager.ro
www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai
Practic, aceasta nseamn c unele persoane care, ntr-un fel sau altul, nu se simt la
nlimea celorlali vor avea tendina s ncerce s ascund aceast slbiciune n spatele unor
simboluri ale puterii, ale realiz rii (maini de lux, bijuterii, mbrcminte scump etc.). Dac este
dus la extrem, acest fel de a ac iona i poate determina pe oameni s i ncalce nevoi personale de
ordin inferior!
Fiecare vnzare, pentru a fi dus la bun sfrit, trebuie s satisfac o nevoie anume, situat pe
un anumit nivel n piramida lui Maslow. i este fundamental s nelegei, nainte de a v lansa
oferta, care este nivelul care-l motiveaz pe potenialul client n acel moment.
4
www.buget2010.manager.ro
www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai
n timp ce oricine poate vinde un pix dac i se cere un pix (adic s dea pixul i s ia
banii), a vinde ceva care nu i s-a cerut presupune o cunoa tere foarte precis a consumatorului.
Nu ntmpltor firmele serioase cheltuiesc o bun parte din bugetul lor pentru a face
cercetri de pia n vederea nelegerii i descoperirii produsului ce trebuie scos pe pia i a
felului n care acesta trebuie prezentat clienilor.
Exemplu! Fiindc puine firme i pot permite o cercetare de pia serioas, este nevoie de o
modalitate rapid i eficient care s v permit s cunoatei care sunt exigenele unui client.
Aceast modalitate este s punei ntrebri! (De fapt, o cercetare de pia nu este nimic
altceva dect o serie de ntrebri.)
ntrebrile vor fi, de obicei, de genul: Cine? Ce? Unde? Cnd? Cum? i De ce? Astfel,
dac gestionai o agenie imobiliar, iat cteva lucruri pe care trebuie s le tii nainte de a-i
face clientului o propunere:
Ce caracteristici trebuie s aib casa (numrul de camere, numrul de metri ptrai, zona
n care s fie situat etc.)?
n ct timp i trebuie?
5
www.buget2010.manager.ro
www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai
Evident, fiecare firm, fiecare afacere, fiecare produs va avea propriul set de ntrebri, dar
importante sunt dou lucruri:
Chiar dac unele chestii vi se pot p rea banale i evidente, punei-le pe hrtie. ATENIE
nu caracteristicile tehnice ale produsului conteaz , ci felul n care produsul poate fi de folos
clientului.
2. Aceste ntrebri trebuie s fie clare n mintea dvs., dar ele trebuie adresate n felul cel mai
natural cu putin, cu pauze, comentarii etc. Poten ialul client trebuie s aib senzaia c
discut cu un consultant prietenos, nu cu un ofier de poliie!
6
www.buget2010.manager.ro
www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai
ntr-o situaie de vnzare, comportamentul pe care dorii s-l obinei ca rezultat final
trebuie s fie tocmai ncheierea vnzrii. Clientul, ca urmare a comunic rii pe care o avei cu el,
trebuie s fie convins s cumpere.
Acesta este obiectivul dvs. i atingerea sau ratarea lui constituie singurul lucru care arat
ct de eficient ai fost.
Ca s obinei ns acest comportament din partea clientului trebuie s inei cont de una
dintre cele mai importante legi ale psihologiei, care spune c felul n care se comport o
persoan depinde direct de starea mental n care se afl ea n acel moment.
Cuvntul este principalul instrument al unui v nztor i acest instrument trebuie perfecionat la
maximum, dar atenie nu pentru a furniza explicaii lungi i plictisitoare (i inutile) despre
produs i calitile acestuia, ci pentru a putea aduce clientul n starea mental cea mai
potrivit pentru a cumpra.
Nu pierdei nici un moment din vedere faptul c fiecare cuvnt pe care l spunei creeaz
sentimente interlocutorului, adic l aduce pe acesta ntr-o anumit stare mental.
Gndii-v c de multe ori irosii o mare cantitate de cuvinte numai pentru pl cerea de a
avea dreptate ntr-o discuie, pentru a prea mai inteligeni i mai bine pregtii, pentru a face pe
cineva s se simt prost etc., n timp ce ar fi mult mai simplu s v ntrebai ce efect vor avea
vorbele dvs. asupra interlocutorului i, mai mult, dac acest efect va fi avantajos pentru dvs.
7
www.buget2010.manager.ro
www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai
1. Fiecare cuvnt este un simbol sau, mai bine zis, o sintez a unei descrieri. Pentru a fi
neles, cuvntul trebuie s se bucure de o semnificaie mprtit de cel care v ascult.
2. Fiecare cuvnt este un instrument folosit pentru a face distincii, pentru a semnala o
diferen. Cu ct vocabularul este mai bogat, cu at t mai bogat este experiena care poate
fi transmis (i viceversa).
5. Fiecare cuvnt, pentru a fi neles, trebuie s fie asociat unei imagini mentale i, ca o
consecin, aceast imagine va veni n mintea unei persoane de fiecare dat cnd aude sau
folosete cuvntul respectiv.
6. Dac o stare emoional este descris printr-un cuvnt, acel cuvnt, pentru a fi neles,
trebuie s fie asociat cu starea respectiv , dar aceast relaie poate fi parcurs i n sens
invers: un anumit cuvnt creeaz o anumit stare emoional (constatarea aceasta st la
baza celor mai puternice te hnici de manipulare oculte).
Dac vrei s obinei un anumit comportament din partea cuiva (s cumpere ceva de la dvs.,
s semneze un contract, s v mprumute bani), este mult mai eficient s v concentrai n a
provoca starea emoional care determin acel comportament.
Instrumentul pe care l avei la dispoziie n acest scop l constituie cuvintele, deci trebuie s
fii foarte ateni la efectul pe care l avei asupra celor care v ascult, fr s uitai c acest
efect poate fi diferit de la un interlocutor la altul.
8
www.buget2010.manager.ro
www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai
Exist o list de cuvinte care, din diferite motive, au capacitatea de a crea asocia ii
negative n mintea interlocutorului i de aceea ele trebuie evitate pe ct posibil.
Cuvintele i expresiile urmtoare nu au nimic negativ n sine; pur i simplu s-a constatat
c, dac le folosii ntr-o negociere, ele vor stimula impresii defavorabile dvs., indiferent dac
acest lucru vi se pare sau nu credibil :
tergei-v din vocabularul de vnztor toate expresiile prin care se neag ceva. Motivul?
Chiar dac la nivelul contientului cel care v ascult v nelege perfect, la nivelul
subcontientului creierul nu nelege negarea i se va forma chiar imaginea pe care nu o dori i!
Adic, dac spunei Nici o problem, subcontientul celor care v ascult va reine
existena unei probleme; dac spunei Nu v ngrijorai, se va nelege c exist nite motive de
ngrijorare; dac spunei Nu-i grav, se va nelege tocmai c e grav... (Ca s fie mai clar, facei
urmtorul experiment: ncercai s NU v gndii nici o clip la un elefant galben. Gndii-v la
ce vrei, dar n nici un caz la un elefant galben. A i reuit s NU v gndii la un elefant galben?
Cu siguran c nu.)
Aadar, de fiecare dat cnd suntei tentat s folosii o expresie cum sunt cele de mai sus
(ele se grupeaz sub denumirea negarea negativului), mai bine c utai o formulare echivalent,
dar pozitiv. De exemplu, n loc de Nu v suprai..., spunei Fii amabil....
2. Da, dar...
Aceast expresie, pe care unii o recomand chiar ca tehnic de vnzare (Este scump!, Da,
este scump, dar este frumos), trebuie n mod categoric eliminat . La nivelul subliminal, clientul
percepe oricum un nu (o poziie diferit de a lui, o critic la ceea ce a spus) i, n loc s asculte
ceea ce urmeaz dup dar, va deveni mai rigid.
Ceea ce avei de fcut este s ncercai s nlocuii dar cu i. Din punct de vedere a ceea
ce avei de spus, sensul expresiei nu se va modifica, n schimb clientul nu va mai percepe critica
implicit.
9
www.buget2010.manager.ro
www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai
3. V rog
Nu trebuie s rugai clientul, sunt alte modalit i de a fi politicos i atent. V rog este o expresie
servil i copilreasc, care arat lips de siguran. A fi prea politicos este perceput ca un semn
de slbiciune, iar slbiciunea nu convinge niciodat .
4. mi pare ru
Vnztorii incompeteni folosesc des aceste cuvinte, singurul rezultat pe care l obin fiind
pierderea respectului din partea clientului. Dac exist un motiv pentru care trebuie s v cerei
scuze, putei s formulai altfel, de exemplu: Ceea ce s -a ntmplat este, ntr-adevr, foarte
neplcut. Haidei s vedem cum putem s gsim o rezolvare. Dar nu spunei niciodat mi pare
ru.
5. Voi ncerca
A spune O s ncerc sau ceva asemntor nseamn, evident, a pregti terenul pentru a
putea spune mai trziu Am ncercat, dar nu a fost posibil. Verbul a ncerca nu creeaz deloc
ncredere i i d imediat de bnuit clientului. (Gndii-v la un medic chirurg care v anun:
Voi ncerca s fac operaia.)
Dac rezultatul pe care-l va aduce produsul/serviciul dvs. nu este garantat, este mult mai
profesionist s spunei ceva de genul: Statisticile noastre arat c produsul nostru este eficient n
80% din cazuri.
6. Nu sunt sigur
Cum s convingei un client atta timp ct dvs. niv nu suntei convins (i lsai i s se
vad lucrul acesta)? Dac v aflai n dificultate cnd trebuie s rspundei la o obiecie, apelai la
urmtoarea fraz:
ntrebarea dvs. e foarte interesant i, desigur, specialitii notri v pot explica totul n amnunt.
Dai-mi cteva minute (ore, zile) ca s obin un rspuns ct mai exact.
7. Ca s fiu sincer...
(Dac tot trebuie s spunem adevrul..., Vorbind serios...) Din aceast expresie nu se
nelege altceva dect c pn acum s-a glumit ori s-au spus minciuni. ntr-adevr, este o expresie
care subliniaz mesajul unei fraze, dar, departe de a lini ti clientul, ea va mri nencrederea. La
fel, declaraiile de genul V dau cuvntul meu de onoare nu fac dect s declaneze suspiciuni.
10
www.buget2010.manager.ro
www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai
n timp ce cineva vorbete, el dezvluie fr s-i dea seama o cantitate imens de informaii
despre sine, informaii care v vor fi extrem de preioase pentru a hotr strategia de vnzare
cea mai potrivit pentru acel client.
n plus, a lsa clientul s vorbeasc (i, bineneles, a-l asculta!) v va permite ulterior s
v formulai propunerile ncepnd cu Pe baza a ceea ce a i spus, cred c..., poate folosind chiar
cuvintele clientului.
2) Ceea ce spunei este mult mai puin important dect felul cum spunei
... dac n cursul unui mesaj con inutul verbal l contrazice pe cel nonverbal, cei mai mul i
asculttori vor avea mai mult ncredere n tonul pe care este rostit mesajul. i, ca s-i
explice contrazicerea, ei se vor gndi pur i simplu c le-a scpat ceva sau c au neles prost
vreun cuvnt.
11
www.buget2010.manager.ro
www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai
Tonul de baz care trebuie folosit cnd vrem s fim foarte convingtori este aa-numitul
ton de printe. (Este un ton imposibil de descris: putei lua exemplu de la un p rinte n timp ce
i reproeaz fiului su ceva sau putei asculta la televizor discursul unei persoane cu o func ie
important de conducere: preedintele unei ri, un lider politic, un expert ntr-un domeniu etc.
Vei observa c toi vorbesc aproape la fel.)
Din motive psihologice, creierul are automat o reac ie de supunere i ascultare cnd aude ceva
spus cu un ton serios, autoritar (de printe), n timp ce nu va acorda aten ie exact aceluiai
lucru, dar spus cu un ton, de exemplu, de copil. Este i normal: cine ar fi dispus s asculte
sfatul unui copil? Vei lua foarte puin n considerare ceva spus cu un ton de copil, chiar dac
cel care v vorbete este un adult, o persoan cu greutate.
Or, se ntmpl deseori, ntr-o situaie de stres cum ar fi cea a unei negocieri, ca
persoanele neantrenate s aib tendina de a-i modifica tonul personal obinuit, noul lor ton
apropiindu-se de cel al unui copil sup rat i care se smiorcie.
Firesc, acest ton oprete orice posibilitate de a -l convinge pe cel care v ascult: pe ct de
pregtit suntei sau pe ct de bune sunt argumentele dvs., la nivelul incontient asculttorul v va
considera un copil nesigur i v va trata n consecin.
Viceversa, vei obine cel mai mare efect i cea mai mare atenie folosind tonul de
printe. Acest fel de a vorbi transmite un mesaj subliminal de ncredere, competen i ordine,
pentru c i evoc (incontient) asculttorului vocea propriilor lui p rini.
ncepei s acordai atenie felului n care vorbii i tonului pe care l folosii. Cu puin
antrenament, e posibil s ajungei rapid la o mbuntire a rezultatelor pe care le ve i obine.
n acelai timp, ncercai de fiecare dat cnd ascultai pe cineva care chiar obine rezultate
mai bune s descoperii cum face. Probabil, vei descoperi c, n mare parte, succesul lui se
datoreaz felului de a vorbi i tonului pe care l folosete.
12
www.buget2010.manager.ro
www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai
Prezentarea unui produs este o ac iune complex (chiar dac vindei agrafe de birou),
delicat (chiar dac vindei basculante) i care refuz automatismele (chiar dac vindei unul i
acelai produs). Aceste caracteristici deriv din faptul c succesul unei vnzri const n folosirea
adecvat a unor cuvinte, atitudini i imagini.
Dei fiecare are un stil propriu n procesul vnzrii, anumite elemente de baz trebuie s
se regseasc n orice prezentare. Altfel spus, indiferent de caracteristicile stilului propriu (cum
anume spunei), este obligatorie folosirea corect a elementelor de baz ale unei bune prezentri
(ceea ce spunei). Iat acele elemente care nu trebuie s lipseasc dintr-o prezentare de succes:
1. Trecei imediat la subiect. ncepei cu Scopul vizitei mele este... i formulai-l ct mai
succint posibil. Potenialul client dorete s cunoasc motivul pentru care v aflai n
biroul su. Pe ct de rapid l vei formula, pe att de destins va fi atmosfera n care vei
discuta.
Oamenilor nu le pas de ceea ce facei, dar devin brusc interesai dac ceea ce face i poate s
le aduc lor beneficii. De aceea, ncepei s v prezentai produsul de pe poziia sunt aici ca
s v ajut, i nu din postura sunt aici ca s v vnd ceva.
4. Fii dinamic i entuziast. Aceste stri sunt contagioase, iar o atmosfer tonic este o
atmosfer prielnic vnzrilor.
13
www.buget2010.manager.ro
www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai
Propoziiile de for, sigure i afirmative, induc mesajul c eventuala achiziie este sigur i
profitabil.
7. Spunei de ce suntei dvs. diferit, n loc s spunei ceea ce suntei, pur i simplu. Dac
cineva cumpr, de exemplu, un copiator, el crede c toate copiatoarele sunt la fel. Artai-i c
ceea ce i oferii nu este exact la fel cu alte produse din aceeai gam. Dar nu folosii cuvntul
concuren! nlocuii-l cu termeni de genul productor standard sau produs obi nuit.
Facei-l pe interlocutor s simt c dac ar cumpra din alt parte ar fi greeala vieii lui, dar
pentru aceasta fii imaginativ, nu mincinos!
8. Folosii ct mai des cuvntul dvs.. Exist o singur persoan care conteaz: cea a
potenialului client. Vorbind n funcie de nevoile i interesele lui, se stabilete automat cea mai
potrivit tonalitate a discuiei, capabil s netezeasc drumul spre ncheierea tranzaciei.
9. Punei ntrebri inteligente. Aceasta este cea mai sigur cale pentru a v construi
credibilitate i a obine ncrederea interlocutorului. Prin simpla adresare a unor ntrebri, putei
obine informaii importante, putei crea interes, putei cpta ncredere, putei estima msura i
maniera n care poate fi abordat viitorul (posibil) client. Dar ntrebrile trebuie s fie atent
pregtite din timp.
10. Identificai dorinele personale i ambiiile n afaceri ale clientului. Vei putea
construi astfel o relaie interpersonal suficient de solid. Uneori, ntre cele dou categorii de
eluri exist o strns legtur.
11. Aflai din timp care sunt problemele create sau beneficiile aduse n trecut de
produsul sau serviciul oferit de dvs. ntrebrile referitoare la aceste aspecte vor releva nevoile,
dorinele i ngrijorrile clientului nainte de a v ncepe prezentarea propriu -zis.
14. Luai notie n mod constant. Acest gest i induce clientului mesajul m intereseaz ce
spui, este important. Mai mult, noti ele fixeaz informaiile care v vor ajuta la viitoarea
ntlnire sau la livrarea fr cusur a produsului vndut.
15. Implicai-l pe client. Dac este brbat, lsai-l s probeze el nsui produsul. Dac este
femeie, lsai-o chiar pe ea s dea o mn de ajutor la despachetarea i pregtirea produsului
pentru prob. Cu ct l implicai mai devreme, cu att mai repede i vei obine nelegerea i
ncrederea. Lsndu-l s ating obiectul, i vei crea i un sentiment precoce al posesiunii asupra
acestuia.
14
www.buget2010.manager.ro
www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai
16. nvai s luai napoi! Meninei permanent controlul asupra situaiei. Dac oferii
mostre de material sau prospecte, nu relua i pledoaria pn cnd potenialul client nu le va fi
privit, pipit sau citit. Dar, apoi, rugai-l s vi le napoieze. Este, n fond, prezentarea dvs., aa
nct pstrai controlul total asupra ei.
17. Folosii mrturii favorabile ale unor clien i mai vechi. Acestea sunt cele mai relevante
dovezi ale calitii produsului oferit. Folosi i-le pentru a combate dubiile, obieciile sau alte
argumente de natur s blocheze vnzarea.
Alt gen de argumente apropiate de m rturii sunt comparaiile cu situaiile similare (Chiar
sptmna trecut am avut un client ca dvs. un client care a cumprat, desigur).
18. Pregtii terenul pentru un DA final, prin ntrebri care foreaz aprobarea.
Obinnd aprobri pe parcurs nseamn s v apropiai aprobarea final. ntrebri de genul Nu-i
aa? stabilesc o tonalitate a discuiei favorabil ncheierii tranzaciei.
19. Fii atent la calitatea clientului. Dac se ridic mari probleme n cursul ncheierii
tranzaciei, deseori acesta este un semnal c vor aprea probleme i mai mari dup momentul
vnzrii.
20. nvai s recunoatei semnalele favorabile vnzrii. n general, aceste semnale vin
sub forma unor ntrebri asupra preului, livrrii, caracteristicilor i eficacitii produsului. Fii pe
faz cnd auzii astfel de ntrebri.
21. Prentmpinai obieciile. Indiferent ce anume vindei, nu sunt mai mult de 10 obiec ii
majore pe care un client potenial le poate ridica i este imposibil s nu le fi auzit nainte. Aa
nct rspundei-le n avans, n cursul prezentrii, nainte de a-i da lui ansa s le formuleze.
22. Nu lsai lucrul fcut pe jumtate. Facei pasul logic de a finaliza tranzac ia, stabilind
toate amnuntele referitoare la condi iile de plat (e uimitor ct de muli ageni de vnzri se
poart de parc le e fric s cear bani).
23. Cutai s stabilii relaii pe termen lung. Aceast atitudine elimin lcomia i
gndirea ngust din procesul vnzrii. Dac punei problema n termenii Ce este mai bine
pentru client? n loc de Ce este mai bine pentru mine?, ve i gndi pe termen lung, cu
consecine pozitive asupra dinamicii v nzrilor.
15
www.buget2010.manager.ro
www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai
n cazul oricrei ntlniri, prima impresie pe care o facei este n msur s l influeneze
foarte mult pe interlocutorul dvs. i l determin pe acesta s i formeze o prere care nu se
modific prea mult n timp.
n primele cinci minute, impactul este n mare msur emotiv i doar n mic parte raional i,
tocmai din acest motiv, al egerea comportamentului adecvat se va face innd cont de persoana
pe care o avei n faa dvs.
Iat cteva sfaturi pentru a fructifica primele 300 de secunde ale unei ntlniri,
maximiznd propriile anse de succes, oricare ar fi situa ia n care v gsii:
Mai ales n cazul ntlnirilor scurte, aspectul are o importan fundamental, deoarece el
este elementul n baza cruia, pe drept sau pe nedrept, sunte i judecat.
Impactul vizual este ca un puzzle compus din mai multe piese: mbrcmintea, postura,
expresia. Totul trebuie ngrijit cu cea mai mare atenie, altfel exist riscul de a pierde ocazii bune
din cauza unor detalii.
Astfel:
igiena personal i aspectul ngrijit sunt imperative categorice;
16
www.buget2010.manager.ro
www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai
Dar nu e cazul s abuzai: cel mai bine este s pstrai acest gest pentru a sublinia o afirma ie
cu care suntei pe deplin de acord.
Minutul 2: Empatie pe toat linia
Henry Ford, fondatorul fabricii de automobile Ford, susinea c cel mai bun truc pentru a
comunica foarte bine cu cineva este s vezi lucrurile din punctul lui de vedere. Pentru ca
ntlnirea s aib rezultatul scontat este foarte important s creai un sentiment adecvat n
relaia cu interlocutorul. n acest scop, exist dou abordri opuse: a cameleonului i a
leopardului.
Cameleonul este acela care dorete cu orice pre s adopte atitudinea grupului cu care
interacioneaz, pentru a se simi parte integrant i pentru a fi acceptat.
O alt abordare este cea a leopardului (din versetul biblic al lui Isaac: Poate leopardul s i
schimbe petele de pe blan?): individualist la maximum, r mne totui el nsui n orice
mprejurare, n ciuda tuturor. i, cteodat, poate aciona chiar i mpotriva propriilor interese.
Aceste persoane neleg foarte repede care sunt trsturile relevante ale mediului ce le
nconjoar i se adapteaz rapid, att din punctul de vedere al aspectu lui, ct i al
comportamentului. Cameleonii sunt mai numero i n anumite categorii, anume acelea ale
actorilor, vnztorilor, politicienilor, diploma ilor i avocailor.
Formula magic: camepardul! De obicei, cei care au succes sunt o combina ie ntre cele
dou tipuri de personalitate descrise mai sus: cameleon i leopard.
Exemplu! Lee Iacocca, printele mai nii Ford Mustang i artizanul relansrii automobilului
Chrysler, este un exemplu de camepard. nc de pe vremea cnd vindea maini n sudul
Statelor Unite, el a adoptat o stratagem pentru a se face acceptat de ceilali. Dat fiind c avea
un nume destul de straniu pentru americani, Lido Iacocca, i l-a schimbat n Lee Iacocca. Sau,
i mai
bine, Iacocca Lee. El susinea chiar c Iacocca era prenumele (ciudat i deci uor de
identificat), iar Lee numele de familie (fiind un nume foarte rspndit, l ajuta s intre n
marea familie a americanilor).
17
www.buget2010.manager.ro
www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai
Avem dou urechi, dar o singur limb, pentru a asculta mai mult dect vorbim, se
spune. ntr-adevr, este foarte important s v ascultai cu atenie interlocutorul pentru a putea
pregti terenul propriei interven ii. Ascultndu-l, putei lua cele mai potrivite msuri pentru a fi n
armonie cu ateptrile celuilalt.
Nu supr pe nimeni un interlocutor lent, dar atent. Viceversa, este foarte deranjant un
interlocutor care vorbete prea repede, eventual departe de subiect, i care nu a ascultat
ntrebarea.
Este important s observai acele detalii din jurul dvs. care v pot da o idee despre interlocutor
i despre mediul din care face parte. Tocmai de aceea, perioada de ateptare n anticamer,
nainte de a intra n biroul celui cu care v -ai fixat ntlnire, nu trebuie vzut ca o pierdere de
vreme, ci ca o oportunitate de a acumula, ntre timp, informaii utile (privind n jur, punnd
cteva ntrebri secretarei etc.).
Iat patru premise fundamentale de luat n consideraie nainte de a deschide gura i care
v pot ajuta s comunicai n mod eficient i plcut.
Ritm moderat: nu vorbii prea repede (interlocutorului i-ar putea fi greu s neleag), nici
prea lent (consecina ar fi c cel care v ascult i-ar putea pierde atenia).
Ton plcut al vocii: Nu vocilor stridente, nazale sau prea guturale. Nu url torilor
(considerai agresivi) sau blbiilor (timizi prin defini ie). Cel mai bine este s v adaptai
tonului interlocutorului.
Atitudine relaxat: interlocutorul ar putea fi st njenit dac i s-ar vorbi pe un ton stresat.
De aceea este de preferat s v domolii stresul, respirnd adnc i regulat nainte de a ncepe s
vorbii.
18
www.buget2010.manager.ro
www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai
Odat ndeplinite aceste condi ii, putei n sfrit s vorbii. Dar cu moderaie. Dac
rspundei la ntrebri, trebuie s fii la obiect, s nu divagai. Putei intra n detalii doar dac vi se
cere acest lucru. Pentru conversa ia introductiv, este mai bine s v limitai la subiecte generale
i impersonale (timpul, tirile de actualitate, evolu ia sectorului economic), n loc s abordai
teme mai delicate i posibile surse de polemic (politica, religia).
n prealabil, simulai ntlnirea cu ajutorul unui priet en, care v-ar putea atrage atenia
asupra unor eventuale greeli.
n decursul ntlnirii, fii clar, sintetic i mereu n tem cu ntrebrile pe care vi le pune
cellalt.
Prezentrile au fost fcute, iar dup amabilitile de rigoare a fost lansat discuia propriu-
zis. Conversaia se desfoar fr probleme i totul pare s mearg bine. Dar, atenie acesta
este momentul cel mai greu.
ntr-adevr, cnd v simii n largul dvs. i v ia valul conversaiei, este uor s v pierdei
vigilena i suntei mai vulnerabil la comiterea unor erori, cum ar fi rostirea unor fraze de genul:
Cnd m pornesc, nimeni nu m poate opri (omnipotentul), Nu am probleme prea mari i,
oricum, situaia se va ntoarce la normal n cteva luni (uuraticul), Punctualitatea nu e punctul
meu forte (cel care ntrzie), Pe biroul meu e un adev rat haos (dezordonatul).
Asemenea fraze fac parte din conversa ie i nu au legtur cu propunerea de vnzare n sine,
dar ele creeaz o impresie negativ.
19
www.buget2010.manager.ro
www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai
2. inei-i minte numele i folosii-l de ndat ce se ivete ocazia (propriul nume este,
pentru oricine, sunetul cel mai dulce).
7. Nu luai iniiative (de exemplu s v tutuii sau s decidei cnd se termin ntlnirea,
ridicndu-v naintea celuilalt)
20
www.buget2010.manager.ro
www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai
consumator: orice persoan fizic sau grup de persoane fizice constituite n asociaii,
care cumpr, dobndete, utilizeaz ori consum produse sau servicii n afara activitii
profesionale;
comer de gros cash and carry (form de comer cu autoservire pe baz de legitimaie de
acces): activitatea desf urat de comercianii care vnd mrfuri prin sistemul de
autoservire ctre persoane juridice sau persoane fizice autorizate i asociaii familiale
autorizate conform legii, nregistrate n baza de date a vnztorului, n scopul revnzrii
i/sau prelucrrii, precum i al utilizrii acestora ca produse consumabile;
serviciu de pia: orice aciune sau prestaie care face obiectul vnzrii-cumprrii pe
pia i care nu are drept consecin transferul proprietii asupra unui bun corporal,
efectuat n scopul satisfacerii unor necesit i ale consumatorilor;
21
www.buget2010.manager.ro
www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai
structur de vnzare: spaiul de desfurare a unuia sau mai multor exerci ii comerciale;
De reinut! Structurile de vnzare cu amnuntu l din sectorul alimentar nu pot fi nchise mai
mult de dou zile consecutive, cu excepia unor cauze obiective de nefuncionare.
1. vnzri de lichidare;
2. vnzri de soldare;
3. vnzri efectuate n structuri de vnzare denumite magazin de fabric sau depozit de
fabric;
4. vnzri promoionale;
5. vnzri ale produselor destinat e satisfacerii unor nevoi ocazionale ale consumatorului, dup
ce evenimentul a trecut i este evident c produsele respective nu mai pot fi vndute n condiii
comerciale normale;
6. vnzri ale produselor care ntr-o perioad de 3 luni de la aprovizionare nu au fost vndute;
7. vnzri accelerate ale produselor susceptibile de o deteriorare rapid sau a cror conservare
nu mai poate fi asigurat pn la limita termenului de valabilitate;
22
www.buget2010.manager.ro
www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai
8. vnzarea unui produs la un pre aliniat la cel legal practicat de ceilali comerciani din
aceeai zon comercial, pentru acelai produs, determinat de mediul concuren ial;
Atenie! Prin lege este interzis oricrui comerciant s ofere sau s vnd produse n
pierdere, cu excepia modalitilor de vnzare de la punctele 1, 3, 5 i 6 .
Vnzrile de lichidare sunt supuse notificrii la primria localitii n a crei raz teritorial
este amplasat structura de vnzare sau, dup caz, la primriile sectoarelor municipiului
Bucureti. Notificarea se face n baza unui inventar detaliat al mrfurilor de lichidat pentru
perioade difereniate n funcie de natura vnzrilor, termenul maxim fiind de:
15 zile pe an n situaia:
ntreruperii activitii comerciale sezoniere pentru o perioad de cel puin 5 luni dup
terminarea operaiunilor de lichidare.
23
www.buget2010.manager.ro
www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai
Important! Vnzrile de soldare se pot efectua numai n cursul a dou perioade pe an, cu o
durat maxim de cte 45 de zile fiecare.
B) Vnzarea la distan este acea form de vnzare cu amnuntul care se desfoar n lipsa
prezenei fizice simultane a consumatorului i a comerciantului, n urma unei oferte de vnzare
efectuate de acesta din urm care, n scopul ncheierii contractului, utilizeaz exclusiv tehnici de
comunicare la distan.
C) Vnzarea direct este acea practic comercial prin care produsele sau serviciile sunt
desfcute de ctre comerciant direct consumatorilor, n afara spaiilor de vnzare cu amnuntul,
prin intermediul vnztorilor direci, care prezint produsele i serviciile oferite spre v nzare.
D) Vnzarea prin reele (multilevel marketing) este o form a vnzrii directe prin care
produsele i serviciile sunt oferite consumatorilor prin intermediul unei reele de vnztori direci
care primesc un comision att pentru vnzrile proprii, ct i pentru vnzrile generate de reelele
de vnztori direci pe care i-au recrutat personal.
E) Vnzarea cu prime este acea practic comercial prin care la vnzarea sau oferta de
vnzare de produse/servicii se ofer consumatorului, cu titlu gratuit, imediat sau la un anumit
termen, prime sub forma unor produse/servicii.
24
www.buget2010.manager.ro
www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai
4. Contactai-v rapid clienii care nceteaz s mai cumpere de la dvs. De obicei este
mult mai uor s reactivai un fost client dect s ctigai unul nou. Dac v lsai clienii s
plece spre concurenii dvs., v reducei semnificativ profitul.
Dac cheltuii bani pe materiale promoionale scumpe n loc s promovai direct, vei
ncasa profituri mai mici.
8. Nu ncasai tarife mai mici dect cele pe care dorii s le primii. Cu aceast
problem se confrunt n special consultanii i ntreprinztorii care vnd servicii. Deseori, din
25
www.buget2010.manager.ro
www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai
dorina de a nu lsa clientul s plece, este mai tentant s acceptai mai puini bani. Mai bine
primii nite bani dect s nu primii nimic. n timp ns, dac muncii pentru bani mai puini,
vei obosi i vei regreta faptul c ai renunat la o mare parte din profitul dvs.
10. inei pasul cu tendinele i noutile din industria n care activai. Ca s fii
permanent la curent cu tot ce este nou i v-ar putea ajuta n afaceri participai la ct mai multe
ntlniri i conferine. Implementai noi mijloace de a face afaceri i actualizai planul dvs. de
afaceri cel puin o dat la doi ani.
26
www.buget2010.manager.ro
www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai
9 adevruri eseniale
Ce v trebuie pentru a reui n afaceri? Iat o ntrebare care i frmnt enorm pe cei care se
nclzesc pe margine i i doresc din tot sufletul s intre n marele joc al afacerilor.
1. Dac vrei s reuii n afaceri trebuie s fii obsedat de ceea ce facei, de ceea ce
producei i vindei. Sun Tzu spunea, n urm cu vreo cteva mii de ani, c dac i place ceea
ce faci atunci cnd munceti, nu vei simi niciodat c munceti.
Lucrurile nu s-au schimbat de atunci i pn acum, din acest punct de vedere, absolut
deloc. Aici mai este subliniat un alt adev r: nu banii reprezint factorul cel mai motivant, ci
plcerea pe care o avei atunci cnd facei ceva ce v este drag sufletului.
2. Angajai oameni excepionali. Sigur, ei cer i salarii mari. Dar dac sunt ntr-adevr
excepionali, ei i vor ctiga singuri salariul dorit.
3. Prezentai clienilor produsul pe care l comercializai sau machete ct mai reale ale
acestuia. Dac e vorba de servicii, oferi i-le gratuit pentru o scurt perioad de timp. Degeaba le
vei povesti zile de-a rndul clienilor dvs. ct de frumos, de ieftin i de comod este serviciul dvs.
Cel mai indicat este s-i lsai s interacioneze nemijlocit cu produsul sau serviciul dvs. Aceast
variant este cea mai convingtoare strategie de vnzare.
6. Fii originali n tot ceea ce facei. Identificai noi modaliti de abordare a pieei,
oferii clienilor mai mult fr a le cere bani n plus, cerei enorm de la angajai i furnizori, dar
rspltii-i cum se cuvine. ncercai tot timpul s v difereniai de concuren prin ct mai multe
lucruri bune.
8. Angajai consultani, dar nu-i ascultai orbete. Nu pentru c ei, consultanii, nu i-ar
cunoate meseria. Ci, pur i simplu, pentru c dvs. v tii cel mai bine afacerea i clienii pe care
i avei.
n afaceri, dou lucruri consum cu nesa timpul: edinele i procesul de adoptare a unei
decizii. Pentru c a-i asuma o decizie nu este deloc o treab uoar pentru majoritatea dintre noi.
De ce att de muli oameni nu reuesc s ia uor o decizie? Pentru c sunt nehotri, iar deasupra
capului lor st securea denumit fric: frica de a nu grei, de a nu pierde ceea ce au, de a nu
suferi, de a nu face o alegere greit etc.
i astfel, n loc s mearg mai departe, ei rmn paralizai n nemicare. Prin urmare, dac
vrei s ajungei departe n afaceri, trebuie s stpnii perfect arta de a lua rapid o decizie i, n
acelai timp, s tii s v ajutai clienii s ia o decizie favorabil n ceea ce v privete.
Amnarea unei decizii este cauzat de existena unui aspect insuficient clarificat. n
vnzri, acest aspect se numete obiecie. i ori de cte ori ncercai s vindei ceva v izbii de
obieciile clienilor.
Acest obiectiv este uor de ndeplinit dac v cunoatei produsul foarte bine i tii exact
care sunt toate avantajele de care clientul se va bucura dac se va decide s cumpere ceea ce ii
propunei. Repet, toate avantajele, nu caracteristicile produsului. Ceea ce vreau s subliniez este
faptul c oamenii cumpr ntotdeauna AVANTAJELE care se regsesc sub umbrela unui produs
atunci cnd aleg produsul respectiv. Iar dac vrei ca clienii dvs. s ia rapid o decizie n ceea ce
privete oferta dvs., atunci vorbii-le despre avantaje.
Spre exemplu, dac vindei computere unor oameni care nu au habar de ele nu v nucii
clienii cu specificaii tehnice imposibil de priceput, ci cu AVANTAJE: cu acest computer pute i
juca ultimele jocuri aprute pe pia, putei stoca 50 de filme, putei naviga fr probleme pe
Internet, putei memora 1.000.000 de minute de muzic n format mp3 etc.
n concluzie, pentru ca clien ii dvs. s ia rapid o decizie n ceea ce privete oferta dvs.,
cele mai mari anse de succes le avei dac le vorbii despre ceea ce au ei de ctigat dac accept
oferta dvs., mai exact dac le vorbii despre avantaje.
28
www.buget2010.manager.ro
www.controlling.manager.ro
Cum s vindei
ORICE. ORICUI. ORICAND
Finalul oricrei afaceri este s vindei, s vindei, s vindei... la nesfr it. Descoperii cu
ajutorul CD-ului Succesul n vnzri. Pas cu Pas secretele specialitilor: