Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Comunicarea Organizaţională ŞI Managementul Situaţiilor de Criză
Comunicarea Organizaţională ŞI Managementul Situaţiilor de Criză
I
MANAGEMENTUL SITUAIILOR DE CRIZ
AUTORI:
dr. TUDOREL NICULAE
drd. ION GHERGHI
masterand DIANA GHERGHI
I. Gherghi, Ion
II. Gherghi, Diana
316.77:330.131.7+061
2
Cuvnt nainte
Autorii
4
CUPRINS
BIBLIOGRAFIE 195
8
PARTEA I
informaie informaie
Emitor ------------- canal --------------- receptor
Modelul elementar al comunicrii
informaie informaie
emitor --------------- canal ------------- receptor -------------- efect
Modelul elementar al comunicrii, inclusiv efectul
n aceast a doua schem, comunicarea se aseamn
procesului stimul - reacie (receptorul reacioneaz la stimulii
provenii din partea emitorului). Dar nu orice proces stimul-
reacie reprezint o situaie comunicativ. Teza c ar putea fi
10
vorba de comunicare atunci cnd ochii i se nchid (reacie) la
lumina fulgerului (stimul) nu se mai poate susine. Procesul
stimul-reacie, pentru a aparine comunicrii, ar trebui s fie cel
puin un proces intenional. Pentru ca transferul de informaie s
devin un proces de comunicare, emitentul trebuie s aib intenia
de a provoca receptorului un efect oarecare. Prin urmare,
comunicarea devine un proces prin care un emitor transmite
informaie receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a
produce asupra receptorului anumite efecte.
Dac se merge mai departe, se poate prelucra i mbogi
modelul elementar al comunicrii cu nc trei elemente
fundamentale: codarea, decodarea i zgomotul de fond:
x y x+y x
Emitor ----codare ---- canal ----- decodare --- receptor ----efect
z
zgomot de fond
20
PARTEA a II-a
COMUNICAREA ORGANIZAIONAL
1. CONCEPTUL DE COMUNICARE
ORGANIZAIONAL
2. PROCESUL DE COMUNICARE
n viaa cotidian, fiecare om comunic mai mult sau mai
puin, contient de faptul c parcurge un proces cu implicaii
formale. Angajarea n discuie a doi sau mai muli parteneri
presupune ca unul s rosteasc nite cuvinte pe care ceilali le
ascult, privind n acelai timp, gesturile i mimica vorbitorului
pentru a deduce nelesul precis al cuvintelor. Rspunsul vine pe
msura receptrii simbolurilor. Partenerii de discuie transmit,
primesc i interpreteaz mesaje. Dei comunicarea este un proces la
ndemna tuturor i care pare relativ simplu, derularea ei implic
etape distincte a cror identificare i cunoatere este strict necesar,
mai ales n cazul managerilor.
5.3. edina
Una din cele mai utilizate metode n desfurarea procesului
de management este comunicarea direct unilateral i bilateral,
promovat sub forma edinei.
edina se definete ca metod de comunicare pentru
rezolvarea unor sarcini cu caracter informaional sau
decizional, prin reunirea pe timp scurt a unui grup coordonat
de o persoan.
Ca metod de coordonare, edina sincronizeaz
aciunile i deciziile, comportamentale i gndirea, regsindu-se
n toate funciile procesului de management.
54
Potrivit scopurilor urmate, n literatur mai ales, n practic
mai puin, sunt delimitate urmtoarele tipuri de edine:
- edine decizionale, organizate n scopul adoptrii unor
decizii de ordin tactic i strategic, unicat, n general, decizii
marcate de risc i incertitudine;
- edine de informare, prin care se urmrete
transmiterea sau colectarea de informaii. n funcie de domeniul
vizat, aceste edine se pot desfura conform unui calendar
prestabilit (stadiul produciei, urmrirea calitii, stadiul lucrrilor
etc.), dar i ad-hoc, atunci cnd intervin situaii speciale, urgene
i/sau complexe;
- edine de exploatare, destinate cercetrii implicaiilor
unor decizii adoptate, unor situaii speciale previzibile n viitor,
precum i inventarierii soluiilor posibile de exploatare.
n general, aceste edine se bazeaz pe stimularea i
exploatarea potenialului de creativitate al personalului, amplificat
de utilizarea metodelor specifice creativitii;
- edinele de armonizare au ca obiectiv sincronizarea
deciziilor i aciunilor membrilor organizaiei plasai n diferite
compartimente i niveluri ierarhice, participani la realizarea unor
obiective comune;
- edinele eterogene combin obiectivele i mijloacele
de aciune specifice tipurilor anterioare (de informare i de
armonizare, de exploatare i decizionare etc.). Reprezint tipul cel
mai frecvent practicat, fie din cauza lipsei de timp a participanilor,
fie din cea a ignorrii utilizrii edinei ca o metod cu specific i
cerine proprii.
Caracteristicile edinei ca metod:
- are un pronunat caracter formal, deoarece obiectivele ei
sunt direct legate de obiectivele firmei; reunete participanii care
dispun de competena formal cerut de specificul ei, iar derularea
edinei este consemnat n scris;
- n interiorul grupului formal astfel constituit, de regul,
se stabilesc ad-hoc i grupuri informale n funcie de interesele
personale urmrite;
55
- derularea edinei solicit, mai mult dect n cazul altor
metode, comunicarea i cooperarea participanilor;
- dirijarea ei cere conductorului abilitai psihologice i
caliti de animator;
- ntruct reunete persoane cu temperamente i
personaliti diferite, stpnirea tehnicilor comunicrii verbale,
non-verbale i a ascultrii active, reprezint condiii ale reuitei.
Studiul ndelungat al comportamentului angajailor reunii
n edine a relevat existena ctorva figuri tipice:
Vindicativul are ntotdeauna de reproat ceva cuiva.
Este un tip serios, care nu zmbete la glumele celorlali, dar rde
cu satisfacie atunci cnd, n discuie, marcheaz nite puncte.
Fumeaz fr s ntrebe dac i deranjeaz pe ceilali. inuta lui
este marcat de bustul foarte aplecat nainte, cu minile aezate pe
margine mesei. Las impresia c dorete s prseasc reuniunea.
Aceasta este ntrit de micarea continu a picioarelor. Poate crea
conflicte, tensiuni, prin iritarea sensibilitii diverilor participani.
Mediatorul este un tip calm, echilibrat. Daca i se cere
prerea nu se grbete s vorbeasc. Pstreaz un moment de linite,
suficient c ceilali s tac pentru a-l asculta. Atitudinea lui constant
evoc gndirea i ponderarea. St aezat drept pe scaun. Se mica cu
discreie. Este tipul n jurul cruia se poate stabili axul discuiei.
Savantul i pregtete cu grij interveniile susinute de
tabele, figuri, citate. Foarte serios, nu rde la nicio glum, deoarece
le consider simple pierderi de timp. Urte digresiunile. Noteaz
totul n timpul discuiei. Ar dori s vorbeasc, s-i arate
competena, dar i impune cteva reguli n interveniile sale.
Guralivul se simte n edin ca petele n ap. Rde
zgomotos la orice glum. Aezat confortabil n scaun cu minile i
picioarele deprtate pentru a ocupa ct mai mult spaiu, nu se
obosete niciodat cu luatul notielor. Are ntotdeauna un avans de
timp fa de cei care noteaz, pe care-l folosete pentru a vorbi. Nu-
i impune nicio restricie n acest sens. Privete totul i pe toi
deodat, fr a fi atent n mod special la cineva sau ceva. Este tipul
care poate deturna cel mai uor sensul discuiilor.
56
Timidul este frecvent vecinul guralivului. De regul nu
are intervenii spontane. Atitudinea lui este crispat. Nu tie ce s
fac cu corpul su. Se teme s nu ocupe spaiul vital al vecinilor n
timp ce acetia i invadeaz colul de mas. O privire aruncat
timidului l va face s se nroeasc i s se crispeze i mai tare.
Introvertit, timidul este, de regul, deintor al unor soluii bune i
originale, dar a-l face s vorbeasc necesit o adevrat art.
Opozantul este retras n sine, deranjat de toi i de toate
i mai ales de subiectul reuniunii. Este unul din cei care nu au cerut
i nu dorete participarea. Poziia lui este static. Minile sunt
ncruciate la nivelul pieptului. Uneori i elibereaz un bra din
ncletare pentru a bate darabana n mas, semn al dezacordului. i
privete pe cei care intervin cu o min dezgustat. Uneori surde
scurt, semn c are o idee de atac, dar renun imediat, deoarece i a
ataca nseamn o participare. Este mpotriva tutunului, dac se
fumeaz; cere pauz pentru o igara dac ceilali sunt nefumtori.
Totul n atitudinea lui este n contradicie cu cei prezeni. Poate
deruta, descuraja, imprima o not de inutilitate i derizoriu.
Somnorosul nu este interesat de nimic n mod special.
Temperament amorf, a crui via curge aproape simetric, ntre
aipeli i treziri. Se plictisete extrem de uor. i ine ochii
ntredeschii i adopt o poziie din care este greu de dedus dac
doarme sau gndete. O intervenie brusc adresat l poate
transforma ntr-un vindicativ de oc. Prezena lui ntr-o reuniune
este superflu.
Seniorul adopt o poziie de superioritate. Las
impresia c viaa lui este dedicat unor idealuri cu mult mai nalte.
Poziia lui n scaun este dreapt i rigid. Tcut, misterios, cu
privirea pierdut pe o linie imaginar, urmrete un orizont
personal n afara reuniunii. Se abine s vorbeasc, deoarece
oricum cei din jur nu-i merit atenia. Mimica lui exprim un uor
dezgust sau sentimentul de deprimare produs de situaie. Prezena
lui ntr-o edin poate induce unor participani sentimentul de
inferioritate, team de a nu interveni pentru a nu fi judecat de acest
oracol.
57
Vicleanul sondeaz terenul i participanii cu priviri
prudente i piezie. Urmrete discuia cu mare interes pentru a
depista momentul interveniei sale. Privirea i alunec atunci cnd
este privit n fa. Dac va susine privirea conductorului edinei
nseamn c este pregtit s intervin. De obicei, intervenia sa este
un act dirijat spre un alt participant. Lovitura final va fi o replic
asasin care-l va face s rd cu satisfacie. Interveniile sale pot da
ntorsturi nedorite discuiilor. Ca i vindicativul, poate genera
conflicte, tensiuni ntre participani.
Practica relev c ignorarea de ctre conductori a tipurilor
umane, utilizarea unei atitudini nivelatoare fa de diferitele
personaliti i temperamente ale participanilor duce deseori la
eecuri materializate n pierderi de timp, tergiversri n rezolvarea
unor probleme, provocarea unor conflicte, adversiti ntre
participani.
n afara obstacolelor generate de insuficienta cunoatere sau
de structura neadecvat a participanilor care nu pot, nu vor sau nu
tiu s comunice i s coopereze, exist i ali factori tipici care
pot contribui la nereuita unor edine i care in de :
- insuficienta informare a participanilor, n prealabil,
asupra obiectivului, ordinii de zi, duratei i locului edinei;
- deficiene n colectarea i distribuirea n timp util a
informaiilor adecvate obiectivului i tipului de edin. Astfel,
materialele prezentate spre informare participanilor care circul n
timpul edinei abat atenia de la discuii i diminueaz contribuia;
- lipsa delimitrii tipului de edin i a ordinii de zi
adecvat acesteia, ceea ce face ca edina s devin eterogen,
subiectele s se diversifice, durata s se prelungeasc nejustificat;
- amplasarea greit a participanilor, fie prea aproape,
ceea ce produce stnjeneal, fie prea departe, mpiedicnd
comunicarea corect;
- modul n care conductorul edinei i ndeplinete
rolul de animator.
Pentru a elimina aceste deficiene, edina trebuie abordat
i pregtit n etapele ei eseniale:
58
a) etapa de pregtire, care presupune desfurarea
urmtoarelor aciuni anterioare edine cu 7-14 zile:
stabilirea tipului de edin, a obiectivului i a ordinii de
zi alctuite din 1-4 probleme;
alctuirea listei participanilor care pot contribui direct
la realizarea obiectivului edinei;
anunarea datei, a orei de ncepere, a locului i a ordinii
de zi cu minimum o sptmn nainte;
stabilirea persoanelor care urmeaz s ntocmeasc
materialele necesare informrii i a datei limit de distribuire a lor
(minim ase zile nainte);
b) etapa de deschidere, n care:
se prezint clar obiectivul i ordinea de zi;
se stabilete, de comun acord cu participanii, durata
maxim a edinei;
se anun timpul maxim afectat unei intervenii (mai
ales n cazul n care exist riscul unor discuii prelungite
nejustificat);
c) etapa de desfurare propriu-zis, n care aportul
decisiv n reuit revine conductorului. Acestuia i revine rolul de:
a urmri realizarea obiectivului;
a dirija discuiile ctre probleme nscrise pe agenda de
lucru;
a ncuraja participarea la discuii a tuturor celor prezeni;
a instala i menine o atmosfer de cooperare i
comunicare eliberat de obstacole;
d) etapa de nchiriere, n care conductorul edinei
precizeaz:
n ce msur obiectivul edinei a fost realizat;
punctele de pe ordinea de zi nerezolvate i care urmeaz
a fi realizate ntr-o reuniune ulterioar;
ideile, contribuiile cele mai valoroase;
concluziile finale prezentate ca principalele idei, soluii,
decizii adoptate.
59
Pentru reuita edinei, specialitii fac o serie de
recomandri att conductorului, ct i participanilor.
Astfel, n calitatea sa de animator al reuniunii,
conductorului edinei i se recomand:
s se asigure c fiecare punct al ordinii de zi este
prezentat clar i neles corect de participani;
s ncurajeze la discuii toi participanii i, mai ales, pe
cei timizi sau pe noii venii;
s evite s domine discuia sau s permit acest lucru
vreunui participant;
s practice ascultarea activ, indiferent dac este de
acord sau nu cu punctul de vedere expus;
s limiteze interveniile celor prea vorbrei, subiectivi
sau repetitivi;
s urmreasc ncadrarea n timpul fixat de comun
acord;
s se asigure c deciziile, soluiile, msurile adoptate au
fost nelese i nregistrate n procesul verbal i difuzate
participanilor, cel mai trziu a doua zi.
Participanilor la edin li se recomand:
s fie punctuali;
s se pregteasc atent i cu suficient timp nainte de
edin, parcurgnd materialele i notndu-i ideile interveniei;
s-i asculte atent pe ceilali vorbitori;
n momentul interveniei, s se adreseze conductorului
edinei i nu celorlali participani;
n intervenia sa s fie la obiect, concii i apoi s
pstreze tcerea;
s-i controleze reaciile, comportamentul i
subiectivitatea.
Ca metod de management, edina prezint multiple
avantaje, care constau n:
- amplificarea capacitii de comunicare a angajailor;
- folosirea potenialului profesional, intelectual i de
creativitate al angajailor;
- fundamentarea mai corect a deciziilor;
60
- dezvoltarea sentimentului de participare i creterea
aderenei personalului fa de organizaie;
- amplificarea sentimentului de responsabilitate;
- dezvoltarea spiritului de echip;
- creterea nivelului de informare a personalului.
Acestor avantaje li se opun unele inconveniente pe care
practica le-a nregistrat, att de puternice, nct deseori angajaii
manifest o tendin de refuz n a o considera o metod de
coordonare. Caracterul pregnant formal cruia i se asociaz mai
mult sau mai puin obiectiv lipsa de responsabilitate a unor
manageri ori, dimpotriv, dorina de a-i manifesta puterea,
sterilitatea unor discuii, pierderile de timp, tergiversrile n
rezolvarea unor probleme, animozitile care se pot crea sau
accentua constituie tot attea motive ale reaciei de respingere fa
de practicarea acestei metode.
61
PARTEA a III-a
COMUNICAREA MANAGERIAL
5. COMUNICAREA EF SUBORDONAT
Comunicarea ntre ef i subordonat reprezint un element
cheie n comunicarea vertical ascendent sau descendent n
76
organizaii. La modul ideal, acest schimb ar trebui s-i dea
managerului posibilitatea de a-i dirija subordonaii spre
ndeplinirea corespunztoare a sarcinilor, s clarifice contextul
recompensei i s ofere sprijin social i emoional. n acelai timp,
ar trebui s le permit subordonailor s pun ntrebri despre
rolurile muncii lor i s fac propuneri care s permit optima
realizare a obiectivelor propuse prin planurile i politicile de la
nivelul acestei organizaii. Dar, ca ntotdeauna, acest model rmne
la dezideratul de ideal, la nivelul organizaiilor, n procesul de
comunicare dintre ef i subordonat, existnd o serie de deficiene,
de bariere comunicaionale, ntre care menionm: solicitrile
conflictuale ale rolului, efectul de cocoloire, efectul statutului
funciei. Dintre acestea, cea mai frecvent este cea a efectului
statutului funciei.
Efectul statutului funciei reprezint tendina efilor de a
pune prea puin pre pe comunicarea cu subordonaii lor, deoarece
statutul pe care l au i determin s manifeste dorina clar de a
comunica mai degrab cu oameni avnd acelai statut ca ei sau un
statut superior. Deseori aceast tendin nu are niciun fel de
legtur cu pregtirea profesional a subalternilor.
Autocontrolul
Autocontrolul are un rol foarte important n stabilirea unor
relaii interpersonale; este o trstur extrem de important i n
acelai timp, o modalitate eficient de mbuntire a relaiei.
Autocontrolul, ca modalitate, i impune efului o
contientizare a efectelor propriilor sale acte comportamentale:
s-i precizezi, mai nti ie nsui ceea ce vrei s spui, s nu
vorbeti sub impulsul momentului sau sub stpnirea unei emoii
puternice care tulbur gndirea, obiectivitatea i claritatea.
Autocontrolul presupune stpnire, control emoional, atitudine
obiectiv i capacitatea de a trece peste icanele i stresul cotidian.
94
Cunoaterea celorlali
S cunoti, ct mai amnunit posibil, pe cei crora li te
adresezi.
mbuntirea relaiilor cu subordonaii se poate face i prin
cunoaterea aprofundat a acestora principiul conform cruia,
pentru a te putea nelege cu cineva, trebuie s-l cunoti foarte bine,
se aplic aici. efii au posibilitatea de a-i cunoate subordonaii n
fel de fel de situaii. Este chiar o obligaie a efului (managerului)
de a-i cunoate ct mai bine oamenii pe care-i conduce.
mbuntirea comunicrii
n relaiile interumane este foarte important s se creeze o
atmosfer favorabil comunicrii i colaborrii, coeziunii i
solidaritii active.
Comunicarea reprezint unul din cele mai importante
aspecte ale organizaiei; foarte multe aspecte ale conducerii depind
de modul n care comunic oamenii ntre ei. Din acest punct de
vedere, eful trebuie s se ngrijeasc de comunicarea pe care o
exercit cu subordonaii.
Cointeresarea participanilor
Pentru interlocutorii care nu sunt direct interesai n
problema pus n discuie este util ca mai nti s fie apropiai sau
incitai, fie prin perspectiva unui interes personal, fie prin apelul la
priceperea sau experiena lor, deci un stimulent moral; relaiile cu
subordonaii vor fi mbogite atunci cnd acetia vor fi interesai
s relaioneze cu efii.
Simplitatea mesajelor
S nu transmitem mai multe informaii deodat, fr nici o
ordine i legtur logic ntre ele. eful trebuie s se fereasc att
de suprancrcarea cu informaii, ct i insuficiena acestora; de
asemenea, el trebuie s adapteze mesajul la gradul de nelegere a
oamenilor si.
Repetarea comunicrii
Este util s repetm cele comunicate i s ne convingem c,
ntr-adevr, au fost nelese i reinute. n comunicare, exist o
regul numit regula 7 care afirm c un lucru trebuie spus de
apte ori, n apte moduri diferite pentru a fi neles; dac este
cazul, acest lucru trebuie fcut de ctre ef.
Toate aceste modaliti pot ajuta efii s promoveze relaii
interpersonale eficiente, menite s asigure un climat de munc i o
atmosfer destins astfel nct subordonaii s se simt bine la locul
de munc. Asta nu nseamn c aceste modaliti sunt semne de
slbiciune din partea managerului care trebuie s se comporte
neaprat n acest sens.
111
PARTEA a IV-a
COMUNICAREA CU MASS-MEDIA
1. NCREDEREA N COMUNICARE
Coperta
Aceasta conine titlul planului i data la care a fost elaborat
sau revzut. Pe copert se precizeaz faptul c documentul este de
uz intern (confidenial) i c nu este permis multiplicarea sau
difuzarea lui neautorizat.
Introducerea
Acest document trebuie scris de unul dintre liderii
organizaiei. El subliniaz importana PCC, relev rezultatele
estimate i atrage atenia asupra obligativitii respectrii
prevederilor planului.
Scopuri i obiective
Ele exprim principiile de aciune ale organizaiei n situaii de
criz i politicile prin care aceste principii urmeaz s fie atinse. De
asemenea, pot fi precizate acele informaii sau politici care, din motive
ce variaz de la o organizaie la alta, nu pot fi fcute publice.
Mesaje
Pentru fiecare categorie de public trebuie construit un mesaj
specific, n funcie de interesele i gradul de implicare ale fiecrui
public n viaa organizaiei. n plus, trebuie prevzut o declaraie
comun pentru toate tipurile de public, n care s se precizeze natura
crizei, datele de baz despre aceasta, msurile luate de organizaie
pentru stoparea sau limitarea crizei, pierderile, victimele sau persoanele
afectate, impactul asupra mediului sau a altor organizaii. n aceast
declaraie, organizaia trebuie s i asume responsabilitatea (dac
situaia de criz s-a declanat din cauza ei) i nu trebuie s-i acuze pe
alii dac vinovia acestora nu este evident.
Planul de Comunicare de Criz trebuie s fie vzut i
aprobat de conducere i de diveri specialiti din diferite sectoare
de activitate ale organizaiei. Dup ce se fac corecturile necesare, se
finalizeaz PCC i se distribuie spre informare tuturor membrilor
organizaiei care ar putea fi implicai n situaiile de criz. PCC
trebuie revzut i mbuntit periodic.
145
Rspunsul
A treia o etap reprezint aplicarea Planului de
Comunicare de Criz
Dac acesta a fost bine alctuit, dac s-au luat deciziile
corecte, n consens cu strategiile fixate de PCC, organizaia va fi
recompensat prin limitarea efectelor negative ale crizei i
pstrarea ncrederii tipurilor de public-cheie.
n aceste momente, este esenial ca organizaia s
reacioneze rapid i s transmit tuturor tipurilor de public afectate
sau interesate de criz un rspuns iniial: acesta este constituit, de
obicei, de prima declaraie a purttorului de cuvnt. Orice criz
declaneaz o foame de informaii, exprimat n primul rnd de
cererile formulate de mass-media. Dac organizaia nu rspunde
repede acestor nevoi, atunci alt grup va distribui informaia, iar
aceasta poate fi incomplet sau eronat.
Rspunsul nu trebuie s fie numai rapid, ci i consistent:
trebuie s conin informaii exacte, necontradictorii (de aceea este
necesar ca organizaia s se exprime numai prin vocea purttorului
de cuvnt), cu caracter practic (n care s se arate consecinele
concrete ale crizei i msurile imediate luate de organizaie). n
plus, el trebuie s arate responsabilitatea organizaiei, simpatia ei
pentru persoanele implicate n criz, eforturile depuse pentru
rezolvarea crizei i limitarea efectelor ei. n acest scop, se folosesc
o seam de Strategii ale Comunicrii de Criz.
Totui, nu trebuie uitat faptul c, un Plan de Comunicare de
Criz este un ghid care indic aciunile majore. El nu este o reet
unic, rigid i restrictiv. n orice criz apar factori imprevizibili:
unele elemente ale crizei nu au putut fi anticipate, unele tipuri de
public puin importante ale organizaiei pot fi aduse n prim-plan
de situaia de criz, unele mecanisme de rspuns pot fi grav afectate
de acele crize declanate de dezastre naturale sau accidente (n
1989, dup cutremurul care a afectat oraul San Francisco, att
purttorul de cuvnt principal, ct i secundul su de la compania
Pacific Gas and Electric nu au mai putut ajunge la centrul de
control al crizei i a trebuit s fie folosit un alt membru al
departamentului de relaii publice).
146
Refacerea organizaiei
159
PARTEA a VI-a
2. DELIMITRI CONCEPTUALE
2.1. Definiii ale sugestiei
Fiind un fenomen cotidian i un concept des uzitat n
limbajul curent, att sugestia, ct i sfera sa de cuprindere au fost
foarte greu de definit. n trecut, sugestia era confundat cu un
fenomen ocult, incontrolabil, care poate face bine sau ru,
caracterul su machiavelic mpiedicnd studierea sa de ctre
oameni o perioad lung de timp.
164
Abordrile conceptuale ale termenului de sugestie au
mbrcat sensuri diferite n limbajul uzual, medical, psihologic,
psiho-social i chiar filosofic, n conformitate cu opiniile fiecrui
autor n parte.
n The New Encyclopedia Britannica, vol. II (Chicago,
1993), sugestia este definit a fi procesul de a conduce o persoan
spre un rspuns necritic ntr-o credin sau comportament.
Sugestia este simbolic (verbal, vizual). Autorii aleg un exemplu
concludent pentru acest fenomen: o persoan alergic la trandafiri
poate s fac un atac astmic doar privind o ilustrat. Ct privete
sfera de cuprindere a fenomenului sugestiv, aceasta joac un rol
semnificativ n comportamentul colectiv (n agitaia social) i
constituie fenomenul central al hipnozei.
n Websters Encyclopedic Unabridged Dictionary of the
English Language(1994, Gramercy Books, New York), sugestia
este definit ca procesul de acceptare a unor propoziii, de a le
accepta sau a aciona (a pune n aplicaie), n absena interveniei
unei gndiri critice care, n mod normal, este necesar.
Cele dou definiii abordeaz fenomenul sugestiv ntr-un
sens larg, enciclopedic, atingnd ns caracteristica sa principal:
ideea de stimul acceptat fr o critic raional din partea
persoanei sugestionate.
Sugestia, ntotdeauna, ofer rspunsuri sau soluii (subgeno,
subgenere (lat.) = a aluneca pe dedesubt). Dup cum spune profesorul
V. Gheorghiu, sugestia nu oblig, ea poate fi determinat ca stimul
declanator. Astfel, P. P. Neveanu - coord., n Dicionarul de
Psihologie(Editura Albatros, Bucureti, 1978, p. 694-695) definete
sugestia ca o reacie particular la anumite percepii, care se manifest
prin activarea unei tendine la care se rspunde, fr colaborarea
persoanei n ansamblu. Autorii moderni sunt de prere c ea este
obinut printr-un stimul aplicat n absena unei informaii specifice
asupra naturii rspunsului acceptat.
De-a lungul timpului, n ncercarea definirii sugestiei,
autorii au identificat-o fie cu empatia, imitaia (Allport, 1968), fie
cu complezena, ascultarea, credibilitatea, impulsivitatea (Guilford,
165
1970). Dar cel mai des, sugestia a fost definit drept persuasiune
sau influen (Stokvis, Pflanz), fiind considerat, n cadrul
psihologiei sociale, un proces de comunicare. n Dicionarul de
Psihologie Social (Editura tiinific i Enciclopedic, 1981,
Bucureti), Ana Bogdan-Tucicov definete sugestia drept o
provocare a unor aciuni sau comportamente ale subiectului n afara
voinei sale, ca urmare a unor modificri exclusive ale ateniei ce se
desfoar fr vreun efort absolut(p. 236).
Ca o sintez a tuturor definiiilor prezentate mai sus, am
ales-o pe cea a profesorului Irina Holdevici, care pare a fi cea mai
complet, clar i sintetic: Sugestia reprezint o modalitate de a
influena direct sau indirect gndurile sau aciunile altei persoane,
influen ce acioneaz la nivel de subcontient, nefiind influenat
de instanele critice ale raiunii celui influenat (Irina Holdevici,
Psihologia succesului, Editura Ceres, Bucureti, 1993).
Dup trecerea n revist a opiniilor diverilor specialiti n
domeniu, am ajuns la concluzia c sugestia are urmtoarele
caracteristici:
este un stimul care poate determina sau nu anumite
schimbri n gndirea, comportamentul individului sugestionat;
sugestia nu este influenat de raiunea celui sugestionat;
acioneaz preponderent la nivel subcontient.
Sugestia reprezint o ramur nou a psihologiei, extrem de
important, dar nc nestpnit de oamenii de tiin, cu excepia
cadrului hipnozei, n pofida descoperirii caracteristicilor sale
comune n abordrile medicale, psiho-sociale i psihologice. Ct
privete relaiile interpersonale, sugestia funcioneaz indirect, de
obicei, subtil, iar experimentarea sa este greu de realizat, datorit
multitudinii factorilor care trebuie luai n seam.
Canal
Emitor Mesaj Receptor
3.1.3. Empatia
Empatia capt un rol aparte n comunicarea interpersonal,
permind nelegerea i anticiparea comportamentului celuilalt. O
comunicare empatic reprezint adesea o relaie neverbalizat,
implicit, cu un coninut ideativ i afectiv de tip interactiv ce are ca
efect adaptarea eficient la ceea ce este cellalt. Prin intermediul
empatiei, putem s nelegem mai bine partenerul, s-i intuim
gndurile i strile afective, s-i anticipm comportamentul i s
acionm prin intermediul sugestiilor asupra acestuia.
Am considerat de bun augur acest capitol despre empatie,
deoarece ni se pare absolut necesar o cunoatere profund ntre
emitor i receptor n cadrul unei activiti sugestive. Iar empatia
reprezint, dup S. Marcus, acel fenomen psihic de retrire a
178
strilor, gndurilor i aciunilor celuilalt, dobndit prin
transpunerea psihologic a eului ntr-un model obiectiv de
comportament uman, permind nelegerea modului n care cellalt
interpreteaz lumea(S. Marcus, Empatie i Personalitate, Ed.
Albatros, Bucureti, 1997).
n relaie cu sugestibilitatea, pentru a nu o confunda cu
empatia, V. Gheorghiu i I. Ciofu consider necesar s sublinieze
urmtoarele: cu excepia situaiei n care lipsete alternativa
nonreaciei i a aceleia n care e vorba de o manifestare controlat,
voit, deci contient, empatia poate fi privit, de asemenea, ca una
din dispoziiile care mijlocesc sau faciliteaz apariia rspunsului
sugerat(p. 69, V. Gheorghiu, I. Ciofu, Sugestie i sugestibilitate.
Aspecte psihologice i psihofiziologice, Ed. Academiei R. S. R.,
Bucureti, 1982).
Reaciile subiecilor devin dependente de experiena lor
relaional i implicit de reaciile celorlali, fiind o cale concret de
automodelare i adaptare social. Capacitatea de empatie depinde
foarte mult i de particularitile privind firea emitorului i a
receptorului. Astfel, S. Marcus cerceteaz i demonstreaz c
empatia reprezint o constant a personalitii individului (subiecii
cu empatia sczut au tendina spre introversie i cei cu empatia
ridicat au tendina spre extroversie).
n cadrul psihologiei sociale, empatia ocup un rol
important datorit implicrii acestui fenomen n comportamentul
interpersonal precum i n abilitatea de prezicere a
comportamentului social. O analiz a abilitilor predictiv-
empatice, proprie unei persoane aflate n relaie cu alta, atrage dup
sine ntregul sistem comportamental al individului, cu att mai mult
cu ct predicia vizeaz comportamentul afectiv al receptorului.
Rezultatele cercetrilor lui S. Marcus au condus la
concluzia c o capacitate proiectiv a unei persoane,
permeabilitatea sa la psihologia partenerului este o nsuire
experenial dobndit n procesul de cunoatere interuman,
gsindu-i comunicarea cu persoane la fel de empatice. Cercetarea
dovedete c pentru o comunicare eficient ntre emitor i
179
receptor este absolut necesar o relaie ct mai empatic din ambele
pri, iar n cazul sugestiei avnd un loc bine stabilit de
mijlocitor.
3.2. Mesajul
Structura mesajului sugestiv este foarte important i
trebuie s urmreasc foarte clar inta rspunsului sugerat, urmnd
apoi schimbarea atitudinal.
Foarte muli autori s-au referit la mesajul sugestiv n
comparaie cu cel persuasiv, primul putnd fi coninut n cel de al
doilea. Diferenele exist, mai ales n plan cognitiv, datorit
faptului c mesajul sugestiv nu folosete dect foarte puine
argumente logice, pe cnd cel persuasiv e bazat n mare parte pe
acestea.
Simplitatea informaional, folosirea unui mesaj repetat sunt
elemente tipice mesajului sugestiv. De exemplu, n cazul unui
strigt Foc!, mesajul este mai rapid, mai simplu i mai uor de
neles. Impactul asupra receptorilor nencreztori este enorm i
instantaneu, chiar dac exist o atitudine de detaare fa de
mulime. Sugestia opereaz apelnd la inducerea diverselor
sentimente (dragoste, ur), triri (anxietate), contagiunii
emoionale. n aceste cazuri, impactul empatiei asupra mesajului
comunicrii este cu adevrat relevant.
Sugestia folosete modaliti non-verbale pentru a-i atinge
scopul propus, cum ar fi: inflexiunea vocii, invocarea sentimentului
de team, anxietatea.
Anderson (1983) arat c informaia abstract, care
reprezint un rezumat statistic a 20 de cazuri, necesit mai puin
perseveren dect 2 studii de caz concrete. Astfel, concluzia este
justificat prin faptul c informaia concret solicit expectane mai
puternice dect cea abstract. n general, perseverena n gndire se
refer la tendina de a susine o ipotez iniial despre un eveniment
social, dei informaia contradictorie a schimbat ateptarea iniial,
a schimbat impresia despre o persoan. Acest fenomen al
perseverenei n credin este o parte a fenomenului sugestiv.
180
Sugestibilitatea este legat de influenabilitatea credinelor,
simurilor, percepiilor i aciunilor personale, comunicaii directe
sau indirecte. Sugestiile sunt transcrise prin aluzii, care alunec n
subcontient i incontient.
n multe cazuri, indicaiile distorsionate necesit expectane
care duc la influenabilitatea senzorial. Postman (1953) vorbete
despre teoria cognitiv a informaiei i pornete de la ipoteza c
indivizii ateapt anumite tipuri de evenimente (puterea ipotezelor).
Experienele care influeneaz procesele cognitive sunt derivate din
informaiile care dau un neles specific situaiei. Aceste expectane
pot fi nelese ca scheme cognitive. Apare aici o diferen: sugestia
senzorial se refer la distorsiunea senzorial, pe cnd
perseverena n gndire se refer la credine i atitudini
distorsionate.
n opinia unui alt autor, Telly, schimbarea atitudinal este
un proces de informare i de influen prin sugestie, n cazul
nostru. n cazul unei persoane, reprezentm importana ntr-o
anumit form, n anumite condiii de mediu i notm orice
schimbare survenit la acea persoan ca rezultat al informrii. n
varianta autorului, schimbarea la o persoan este o schimbare la
nivelul constructelor: un nou construct poate fi adugat, unul din
construcie care e bipolar poate fi reversibil; chiar i sistemul nsui
poate fi schimbat. De exemplu, o persoan cu un construct social
inferior - construct social superior este mai puin sugestibil dect
una social superior-social egal n convingerea ei n problema
minoritilor naionale.
Modul sugestiv este diferit dup felul n care componentele
sugestive sunt implicate n forme ale sugestiei. Sugestia este n
mod general considerat ca un mod de manipulare sau, cu alte
cuvinte, un mod special de inducere a influenei.
Muli autori menioneaz reducerea sau dispariia
componentelor raionale ale personalitii, ale judecii. Ei indic
un comportament necritic, nonvolitiv i inconsistent (Allport,
1959; Joung, 1931; McDougall, 1908). Mecanismele raionale nu
reprezint baza proceselor sugestive, dar n mod sigur pot fi un
181
motiv al influenrii lor. De exemplu, McDougall este de prere c
argumentul plauzibil i motivarea manifest pot potena forele
sugestiei. Dac procesele raionale sunt prezente, subiectul nu va
reaciona la stimuli sugestivi.
Ion Dafinoiu (p. 215, Logic i Educaie, Petru Iona
coordonator, Ed. Junimea, Iai, 1994) este de prere c
mecanismele raionale, dei nu reprezint baza fenomenului
sugestiv, l pot influena.
V. Gheorghiu insist asupra naturii provocative a oricrei
sugestii i spune c sugestia nu trebuie s fie considerat pur i
simplu ca absen a instanelor raionale. n concluzie, el spune c
valoarea provocativ a acestui fenomen reprezint motivaia
sugestiei.
3.3. Canalul comunicrii sugestive
Mesajul sugestiv este o secven de elemente, ordonat,
proiectat pe un model de semne de ctre emitor n acord cu
legile de formare proprii.
O comunicare poate fi codat sau analogic ori cele dou
forme deodat (I. Radu, P. Ilu, L. Matei, Psihologie social, Ed.
EXE SRL, Cluj-Napoca, 1994, p. 188). Prima folosete limbajul
(mesajele verbale cu toate sursele limbii), iar a doua folosete
mijloacele non-verbale (gesturi, mimica, privirea, intonaia, ritmul
vorbirii). E. Mekrabian este de prere, dup ndelungi cercetri, c
doar 7% din comunicarea unei emoii se realizeaz prin canal
verbal, 55% prin canal vizual i 33% paralingvistic (ton, accent,
ritm, pauze).
Cuvintele pot fi considerate drept simboluri care reprezint
o situaie sau o activitate la care ele se refer. Un simplu cuvnt
aruncat este de ajuns pentru a sugestiona o persoan.
Vocea are un impact extraordinar asupra comunicrii; se
spune c tonul face muzica. Dac ne amintim povestea vulpii i a
corbului, putem spune c inflexiunea vocii mieroase a vulpii l-a
nduioat de fapt pe corb, alturi, desigur, de vorbele linguitoare,
chiar dac neadevrate, despre calitile reale ale psrii. Muli
182
cercettori au ncercat s clasifice impactul caracteristicilor vocii:
Cicero (1976) i Quintilian (1972, 1975) au descris detaliat
impactul diferitelor moduri de vorbire, care la nivel interpersonal
sunt cel mai vizibile. Trayer (1958) a ncercat s sistematizeze
diferitele tipuri de caliti ale vocii. Barber, Spanos i Charles
(1974) au subliniat i importana caracteristicilor vocale n
comunicarea sugestiv:
intonaia (se poate modula n timpul dialogului);
inflexiunea (schimbarea sa poate determina anumite
informaii despre starea interlocutorului);
volumul (alternana).
Comportamentul non-verbal poate fi o surs de informaie
foarte important deoarece evidena indic faptul c adesea atenia
pe care o acordm comportamentului non-verbal este
preponderent fa de cel verbal.
Erickson i Friesen (Erickson i Frieser, 1969, 1972) au
conturat cinci tipuri diferite de comportament non-verbal:
1. Ilustrator: comportamente non-verbale accentund,
ilustrnd sau alteori acompaniind discursul sau coninutul
limbajului. Exemplu: gesturile - cel mai des nsoesc discursul;
micarea ochilor (strlucirea lor) are legtur cu ritmul discursului.
2. Adaptatori sau manipulatori. Aceste comportamente sunt
considerate a indica funciile proprii de funcionare care ntr-un
grad mare sunt independente de discurs i coninutul limbajului.
Exemplu: vorbitorul se scarpin, i umezete buzele, se joac cu
stiloul.
3. Emblemele includ comportamente non-verbale cu neles
circumscris i specific care ar putea fi tradus ntr-o pronunie
verbal. Exemplu: clipirea ochilor, micarea capului, ridicatul din
umeri.
4. Adaptabili. Comportamentul non-verbal ajut adaptarea
dialogului i a comunicrii cum ar fi schimbarea rolurilor de
asculttor i receptor (turn taking signals - Duncan & Foke, 1977).
5. Affect displays. Toate comportamentele non-verbale
servesc unor funcii de expresie pentru stri emoionale specifice.
183
Cele mai importante, n acest sens, sunt expresiile faciale i
schimbarea vocii.
Comportamentul non-verbal poate fi o surs sugestiv de
informaii foarte bun despre alii. Expresiile faciale specifice sunt
stabile n cadrul diverselor culturi i probabil c indic programe
primare reprezentnd emoii prin expresii.
Viteza discursului poate reprezenta dominare i extroversie
din partea emitorului sau relaie pozitiv cu atitudinea
dominatoare, pn la comportament distant (nevrotic i extrovert).
Mekabian (1972) studiaz simpatia i relaiile de status
ntre persoane interactive ntr-o diad, preciznd c ele sunt
reflectate n comportamentul non-verbal al acestor persoane.
simpatie crete contactul cu ochii
distana mai mic ntre ei
i zmbesc adesea
Efectele sugestive ale comportamentului non-verbal sunt
multiple. De exemplu, se crede c cei care poart ochelari sunt mai
inteligeni dect ceilali. Nimic mai fals.
Comportamentele non-verbale folosesc n detectarea strilor
emoionale, trsturi de personalitate sau atitudini interpersonale.
Distragerea ateniei
Sugestionarea verbal poate fi mai eficient folosind ceva
care le atrage atenia indivizilor suficient pentru a le inhiba
contraargumentarea. Pe msur ce nivelul de distragere crete,
subiecii prezint dificulti tot mai mari de a reaciona la
argumentele mesajului (Festinger i Maccomby, 1964, Osterhause
i Brock, 1970).
190
n practic este foarte adesea folosit aceast tehnic cnd
cuvintele susin, de exemplu, candidatul; imaginea vizual a
candidatului ne restrnge analiza atent a vorbelor. Distragerea este
eficient cnd mesajul este simplu sau uor de infirmat. Cu
mesajele complexe, distragerea se interfereaz cu o reflecie atent
a gndirii.
Se pune problema i altfel: sunt cei care vorbesc mult i
repede mai convingtori dect cei care vorbesc puin tocmai
datorit faptului c nu ofer timp pentru contraargumente?
Concluzia este simpl - dac nu observm un mesaj, nu-l
putem contraargumeta.
193
194
BIBLIOGRAFIE
ACTE NORMATIVE:
199
Redactare: comisar-ef Mariana CIOBNA
Tehnoredactare i copert: subinspector Carmen Tudorache
Grafician: Lavinia DIMA
Tiparul executat la Tipografia M.A.I.
200