Sunteți pe pagina 1din 46

Universitatea „Apollonia”

Facultatea de Ştiinţe ale comunicării


Departamentul Comunicare, relaţii publice şi jurnalism

Comunicare în situaţii speciale


(suport de curs)

Prof. univ. dr. Mihail Orzeaţă

Iaşi 2019
1
Obiectivul general al disciplinei
Însușirea tipurilor și a elementelor definitorii ale principiilor şi a metodelor de
comunicare în situaţii speciale.
Studenţii trebuie să îşi formeze abilitățile necesare de comunicare cu colegii şi şefii
din entităţile structurale unde îşi desfăşoară activitatea dar şi cu subiecţii umani din afara
acestora, în situaţia apariţiei unor situaţii speciale: crize, conflicte interne etc.

Obiectivele specifice ale disciplinei


Studenţii trebuie:
1.Să cunoască şi să explice conceptul de comunicare în situaţii speciale.
2.Să înţeleagă rolul comunicării în relaţiile interpersonale şi ierarhice, în entităţi
structurale cu personalitate juridică, dar şi în cele constituite ad-hoc pentru gestionarea unor
situaţii speciale.
3.Să fie în măsură să identifice metodele de comunicare eficientă prin evitarea
conflictelor şi a disfuncţiilor.
4.Să cunoască principalele proceduri şi tehnici de comunicare formală şi informală în
entităţi structurale diferite.
5.Să fie în măsură să aplice în studii de caz principalele metode de comunicare în
situaţii speciale.

Competenţele specifice acumulate


Competenţe profesionale
Studenţii trebuie:
1.Să cunoască şi înţeleagă noţiunile de bază ale disciplinei comunicare în situaţii
speciale;
2.Să îşi însuşească noţiunile de cultură, identitate şi imagine publică a organizaţiilor,
comportament organizaţional, dezastre, catastrofe, accidente şi incidente şi să ştie să facă
diferenţa între ele, in diferite situaţii (contexte).
3.Să îşi însuşească şi să ştie când şi cum să folosească principalele tipuri de
comunicare în procesul de management a unor situaţii deosebite (dezastre naturale,
catastrofe, accidente, incidente, distrugeri produse de acţiuni umane cu rea voinţă etc.).
4.Să cunoască, să înţeleagă şi să ştie când şi cum să folosească metodele de
comunicare eficientă în situaţii speciale.
5.Să îşi însuşească esenţa metodelor de analiză şi evaluare a unei situaţii speciale şi
să ştie să utilizeze concluziile din acestea pentru a evita apariţia conflictelor şi disfuncţiilor,
iar în cazul apariţiei lor să contribuie eficient la rezolvarea acestora.
6.Să îşi formeze deprinderi de a utiliza inteligenţa emoţională în comunicare, atât în
situaţii normale cât şi în cele speciale.
7.Să îşi formeze abilităţi de argumentare a punctelor de vedere în domeniul
comunicării în orice situaţie, deprinderi bazate pe cunoştinţe solide şi analiza
interdisciplinară a situaţiei.
8.Să cunoască şi să înţeleagă modul cum influenţează canalul de comunicare
conţinutul mesajelor transmise către publicul-ţintă.
9.Să identifice si să utilizeze limbajul, metodologiile şi cunoştintele de specialitate din
domeniul ştiinţelor comunicării, adaptat la situaţiile în care trebuie să îşi desfăşoare
activitatea.
10.Să înţeleagă teoriile despre comunicare şi, pe această bază, să fie în măsură să
explice conceptual situaţiile de comunicare şi problemele de specialitate din domeniu.
2
Competenţe transversale
Studenţii trebuie:
1. Să demonstreze preocupare pentru perfecţionarea profesională, prin eforturile
depuse, seriozitate şi implicare în procesul de acumulare a cunoştinţelor şi de formare a
deprinderilor.
2. Să se implice în activităţi ştiinţifice pentru a-şi antrena abilităţile de gândire critică
şi a-şi verifica aptitudinile şi competenţele în domeniu prin participarea la dezbateri,
seminarii şi sesiuni de comunicări ştiinţifice organizate de Universitatea „Apollonia”,
Institutul „Academician Ion Hăulică” şi alte instituţii de învăţământ române şi străine.
3. Să participe la proiecte de studii în cadrul unor colective interdisciplinare, în
cadrul Universităţii „Apollonia” pentru a-şi dezvolta spiritul de echipă.
4. Să îşi dezvolte capabilităţile de analiză şi sinteză pentru a putea să rezolve în mod
realist, cu argumentare teoretică şi practică, sarcinile rezultate din procesul de instruire şi
din relaţionarea cu colegii şi personalul didactic.
5. Să-şi autoevalueze nevoia de formare profesională, în scopul identificării
domeniului în care ar dori să îşi desfăşoare activitatea după absolvire, în concordanţă şi cu
cerinţele pieţei muncii din România şi din UE.

3
CUPRINS
C U P R I N S ............................................................................................................................................................. 4
TEMA 1. SITUAŢIILE SPECIALE: DEFINIRE, CONŢINUT, CARACTERISTICI ...................................................................... 7
1.1. DEFINIRE .................................................................................................................................................................... 7
1.2. CONŢINUT .................................................................................................................................................................. 7
1.3. CARACTERISTICILE EVENIMENTELOR SPECIALE ..................................................................................................................... 7
1.4. CONCLUZII .................................................................................................................................................................. 8
1.5. RECOMANDĂRI ŞI SARCINI PENTRU SEMINAR ...................................................................................................................... 8
1.6. BIBLIOGRAFIE .............................................................................................................................................................. 8
TEMA 2. TIPURI DE SITUAŢII SPECIALE ...................................................................................................................... 8
2.1. CLASIFICAREA SITUAŢIILOR SPECIALE ................................................................................................................................. 8
2.1.1. După domeniul de manifestare ....................................................................................................................... 9
2.1.2. După amploare................................................................................................................................................ 9
2.1.3. După intensitate .............................................................................................................................................. 9
2.1.4. După efectele pe care le produc ...................................................................................................................... 9
2.1.5. După potenţialul de extindere ......................................................................................................................... 9
2.1.6. După gradul de complexitate .......................................................................................................................... 9
2.1.7. După sursa de producere............................................................................................................................... 10
2.2. CAUZELE SITUAŢIILOR SPECIALE ..................................................................................................................................... 10
2.3. CONCLUZII ................................................................................................................................................................ 10
2.4. RECOMANDĂRI ŞI SARCINI PENTRU SEMINAR .................................................................................................................... 10
2.5. BIBLIOGRAFIE ............................................................................................................................................................ 10
TEMA 3. TEORII ALE COMUNICĂRII ŞI MODUL DE APLICARE A ACESTORA LA SITUAŢIILE SPECIALE .......................... 11
3.1. INTRODUCERE............................................................................................................................................................ 11
3.2. PARTICULARITĂŢILE COMUNICĂRII ÎN SITUAŢII SPECIALE ...................................................................................................... 12
3.3. CONCLUZII ................................................................................................................................................................ 13
3.4. RECOMANDĂRI ŞI SARCINI PENTRU SEMINAR .................................................................................................................... 13
3.5. BIBLIOGRAFIE ............................................................................................................................................................ 13
TEMA 4. METODELE DE ANALIZĂ ŞI EVALUARE A SITUAŢIILOR SPECIALE ŞI UTILIZAREA CONCLUZIILOR DESPRINSE
DIN ACESTEA PENTRU ALEGEREA MESAJELOR CE TREBUIE DIFUZATE PRIN PLANUL DE COMUNICARE ..................... 14
4.1. INTRODUCERE............................................................................................................................................................ 14
4.2. RISCURI ŞI VULNERABILITĂŢI ......................................................................................................................................... 14
4.3. ANALIZA ORGANIZAŢIONALĂ ŞI PLANUL DE COMUNICARE ................................................................................................... 15
4.3.1. Analiza organizaţională în perioada premergătoare producerii unei situaţii speciale ................................. 15
4.3.2. Analiza organizaţională şi a Planului de comunicare în situaţii speciale ...................................................... 15
4.3.3. Analiza organizaţională şi a Planului de comunicare pentru situaţii speciale după încetarea situaţiei
speciale.................................................................................................................................................................... 16
4.4. CONCLUZII ................................................................................................................................................................ 16
4.5. RECOMANDĂRI ŞI SARCINI PENTRU SEMINAR .................................................................................................................... 16
4.6. BIBLIOGRAFIE ............................................................................................................................................................ 16
TEMA 5. EVENIMENTE CE POT AFECTA IMAGINEA ORGANIZAŢIEI (INSTITUŢIEI, COMUNITĂŢII) ŞI POT GENERA
SITUAŢII SPECIALE.................................................................................................................................................. 17
5.1. DEFINIREA IMAGINII ORGANIZAŢIEI................................................................................................................................. 17
5.2. AFECTAREA IMAGINII ORGANIZAŢIONALE (CRIZA DE IMAGINE) ............................................................................................. 17
5.3. CAUZELE CRIZEI DE IMAGINE (EVENIMENTE CE AFECTEAZĂ IMAGINEA) A ORGANIZAŢIEI ............................................................. 17
5.3.1. Cauze interne................................................................................................................................................. 17
5.3.2. Cauze externe ................................................................................................................................................ 18
5.4. TIPURI DE EVENIMENTE CE POT AFECTA IMAGINEA ORGANIZAŢIEI ŞI POT PRODUCE SITUAŢII SPECIALE. .......................................... 18
5.5. CONCLUZII ................................................................................................................................................................ 18
5.6. RECOMANDĂRI ŞI SARCINI PENTRU SEMINAR .................................................................................................................... 18
5.7. BIBLIOGRAFIE ............................................................................................................................................................ 19

4
TEMA 6. MODALITĂŢI DE PREVENIRE A PRODUCERII SITUAŢIILOR SPECIALE. .......................................................... 19
6.1. INTRODUCERE............................................................................................................................................................ 19
6.2. DEFINIREA CONCEPTULUI DE PREVENIRE A SITUAŢIILOR SPECIALE .......................................................................................... 19
6.3. CONŢINUTUL PREVENIRII SITUAŢIILOR SPECIALE ................................................................................................................ 20
6.4. IMPLEMENTAREA CONCEPTULUI DE PREVENIRE A SITUAŢIILOR SPECIALE ................................................................................. 20
6.5. CONCLUZII ................................................................................................................................................................ 21
6.6. RECOMANDĂRI ŞI SARCINI PENTRU SEMINAR .................................................................................................................... 21
6.7. BIBLIOGRAFIE ............................................................................................................................................................ 21
TEMA 7. STRATEGII DE COMUNICARE ÎN SITUAŢII SPECIALE ................................................................................... 22
7.1. INTRODUCERE............................................................................................................................................................ 22
7.2. PRINCIPII PE BAZĂ CĂRORA TREBUIE ELABORATE STRATEGIILE DE COMUNICARE ....................................................................... 22
7.3. ELABORAREA STRATEGIILOR .......................................................................................................................................... 23
7.4. CONSTRUIREA MESAJELOR............................................................................................................................................ 23
7.4.1. Reguli pentru întocmirea mesajelor .............................................................................................................. 24
7. 5. CONCLUZII ............................................................................................................................................................... 25
7.6. RECOMANDĂRI ŞI SARCINI PENTRU SEMINAR .................................................................................................................... 25
7.7. BIBLIOGRAFIE ............................................................................................................................................................ 25
TEMA 8. PLANUL DE COMUNICARE PENTRU MANAGEMENTUL SITUAŢIILOR SPECIALE ........................................... 25
8.1. INTRODUCERE............................................................................................................................................................ 25
8.2. ASPECTE GENERALE PRIVIND PLANUL DE COMUNICARE....................................................................................................... 25
8.3. STRUCTURA DE PRINCIPIU A UNUI PLAN DE COMUNICARE ................................................................................................... 27
8.4. ACTIVITĂŢI CE SE DESFĂŞOARĂ DE CCSS ÎN TIMPUL EVOLUŢIEI SITUAŢIEI SPECIALE ................................................................... 28
8.5. ACTIVITĂŢI CE SE DESFĂŞOARĂ DUPĂ REZOLVAREA SITUAŢIEI SPECIALE ................................................................................... 28
8.6. CONCLUZII ................................................................................................................................................................ 28
8.7. RECOMANDĂRI ŞI SARCINI PENTRU SEMINAR .................................................................................................................... 29
8.8. BIBLIOGRAFIE ............................................................................................................................................................ 29
TEMA 9. ROLUL ECHIPEI DE COMUNICARE DIN CADRUL CENTRULUI DE MANAGEMENT A SITUAŢIILOR SPECIALE .... 29
9.1. INTRODUCERE............................................................................................................................................................ 29
9.2. COMPONENŢA ECHIPEI DE COMUNICARE DIN CADRUL PLANULUI DE MANAGEMENT A SITUAŢIILOR SPECIALE ................................. 30
9.3. ATRIBUŢIILE STRUCTURII DE COMUNICARE ....................................................................................................................... 30
9.3.1. În perioada ce precede procedura situaţiei speciale ..................................................................................... 30
9.3.2. Pe timpul producerii situaţiilor speciale ........................................................................................................ 31
9.3.3. Pe timpul etapei de după încheierea situaţiei speciale ................................................................................. 31
9.4. CONCLUZII ................................................................................................................................................................ 31
9.5. RECOMANDĂRI ŞI SARCINI PENTRU SEMINAR .................................................................................................................... 32
9.6. BIBLIOGRAFIE ............................................................................................................................................................ 32
TEMA 10. PARTICULARITĂŢILE COMUNICĂRII ÎN MANAGEMENTUL EFFICIENT AL CATASTROFELOR PRODUSE DE
NEGLIJENŢA ȘI/SAU INCOMPETENŢA OAMENILOR ................................................................................................. 32
10.1. INTRODUCERE.......................................................................................................................................................... 32
10.2. REGULI CE TREBUIE AVUTE ÎN VEDERE LA ELABORAREA ŞI APLICAREA PLANULUI DE COMUNICARE .............................................. 33
10.3. CONCLUZII .............................................................................................................................................................. 34
10.4. RECOMANDĂRI ŞI SARCINI PENTRU SEMINAR .................................................................................................................. 34
10.5.BIBLIOGRAFIE ........................................................................................................................................................... 35
TEMA 11. PARTICULARITĂŢILE COMUNICĂRII ÎN MANAGEMENTUL EFICIENT AL SITUAŢIILOR PRODUSE DE
DEZASTRELE NATURALE. ........................................................................................................................................ 35
11.1. INTRODUCERE.......................................................................................................................................................... 35
11.2. ASPECTE COMUNE ALE COMUNICĂRII ÎN CAZUL PRODUCERII UNOR DEZASTRE NATURALE ......................................................... 36
11.2.1. În perioada premergătoare producerii dezastrelor ..................................................................................... 36
11.2.2. În timpul producerii dezastrelor .................................................................................................................. 36
11.3. ASPECTE SPECIFICE COMUNICĂRII ÎN CAZUL PRODUCERII DEZASTRELOR NATURALE ................................................................. 37
11.3.1. În cazul cutremurelor .................................................................................................................................. 37
11.3.2. În cazul tornadelor, uraganelor şi taifunurilor ............................................................................................ 37
11.3.3. În cazul inundaţiilor ..................................................................................................................................... 37

5
11.4. CONCLUZII .............................................................................................................................................................. 38
11.5. RECOMANDĂRI ŞI SARCINI PENTRU SEMINAR .................................................................................................................. 38
11.6. BIBLIOGRAFIE .......................................................................................................................................................... 38
TEMA 12. PARTICULARITĂŢILE COMUNICĂRII ÎN TIMPUL MANAGEMENTULUI CATASTROFELOR PRODUSE DELIBERAT
DE OAMENI ........................................................................................................................................................... 39
12.1. INTRODUCERE.......................................................................................................................................................... 39
12.2. TIPURILE DE CATASTROFE CE POT FI PRODUSE DELIBERAT DE OAMENI. ................................................................................. 39
12.3. CARACTERISTICILE SITUAŢIEI ....................................................................................................................................... 39
12.4. REGULI PRIVIND COMUNICAREA .................................................................................................................................. 40
12.5. CONCLUZII .............................................................................................................................................................. 40
12.6. RECOMANDĂRI ŞI SARCINI PENTRU SEMINAR .................................................................................................................. 40
12.7. BIBLIOGRAFIE .......................................................................................................................................................... 41
TEMA 13. PARTICULARITĂŢILE COMUNICĂRII ÎN CAZUL UNUI ATAC TERORIST........................................................ 41
13.1. INTRODUCERE.......................................................................................................................................................... 41
13.2. TIPURILE POSIBLE DE ATACURI TERORISTE CE POT FI EXECUTATE ASUPRA UNEI ORGANIZAŢII ..................................................... 41
13.3. ASPECTE SPECIFICE ATACURILOR TERORISTE ................................................................................................................... 42
13.4. CONCLUZII .............................................................................................................................................................. 43
13.5. RECOMANDĂRI ŞI SARCINI PENTRU SEMINAR .................................................................................................................. 43
13.6. BIBLIOGRAFIE .......................................................................................................................................................... 43
TEMA 14. PARTICULARITĂŢILE COMUNICĂRII ÎN TIMPUL MANAGEMENTULUI SITUAŢIILOR SPECIALE, GENERATE DE
PROTESTE VIOLENTE SOLDATE CU VICTIME UMANE ............................................................................................... 43
14.1. INTRODUCERE.......................................................................................................................................................... 43
14.2. CARACTERISTICILE SITUAŢIEI ....................................................................................................................................... 44
14.3. REGULI PRIVIND COMUNICAREA .................................................................................................................................. 44
14.4. CONCLUZII .............................................................................................................................................................. 45
14.5. RECOMANDĂRI ŞI SARCINI PENTRU SEMINAR .................................................................................................................. 45
14.6. BIBLIOGRAFIE .......................................................................................................................................................... 45

6
Tema 1. Situaţiile speciale: definire, conţinut, caracteristici

1.1. Definire
Ca în multe alte domenii ale activităţilor umane situaţiile speciale nu au o definiţie
unanim acceptată de experţii şi instituţiile care au responsabilităţi în domeniu.
În general, situaţiile speciale sunt evenimente în care apar probleme (dezvoltări) ce
implică acţiuni de rezolvare prin diminuarea efectelor până la înlăturarea lor totală. Cu alte
cuvinte, situaţiile speciale sunt generate de stări anormale (neprevăzute dar care impun
măsuri şi activităţi suplimentare faţă de cele cotidiene şi respectiv sezoniere etc.) cu care se
confruntă indivizii, grupurile, comunităţile umane şi organizaţiile (instituţiile, companiile,
asociaţiile etc.)
Alte definiţii ale situaţiilor speciale:
- evenimente ce pot aduce daune fizice, morale, materiale, financiare de imagine etc.
unui individ, unui grup uman, unei comunităţi sau organizaţii (instituţii, companii
economice, asociaţii etc.);
- un eveniment ce modifică – în bine sau în rău – existenţa unui individ, a unui grup
sau a unei organizaţii (instituţii, companii, asociaţii etc.);

1.2. Conţinut
Experţii în domeniu menţionează starea de anormalitate ca modalitate ce marchează
existenţa unui individ, a unui grup de oameni, a unei comunităţi sau organizaţii (instituţii,
companii, asociaţii etc.).
În general, situaţiile speciale sunt asociate cu evenimente ce au conotaţii negative. În
mod normal situaţiile speciale nu sunt numai negative. Există şi evenimente ce nu pot fi
considerate anormale dar care impun luarea unor măsuri şi desfăşurarea unor activităţi
pentru eliminarea disfuncţiilor generate de respectivele evenimente. În această categorie pot
fi menţionate: fuziunile unor companii, restructurarea unor organizaţii, extinderea și
restrângerea domeniului de activitate şi a pieţelor de desfacere ale unor agenţi economici
etc. Evenimentele fericite, în plan individual şi în plan colectiv pot fi considerate speciale
deoarece modifică ritmul (rutina) cotidian/ă al/a indivizilor şi comunităţilor. În această
categorie intră: căsătoriile, naşterea unui copil, alegerile locale şi parlamentare, lansarea
unui produs nou pe piaţă etc.

1.3. Caracteristicile evenimentelor speciale


Amploarea:
- spaţială (aria geografică de manifestare: locală, naţională, regională, globală);
- temporală (durata evenimentului propriu-zis dar şi a efectelor cestuia, până se
revine la starea dorită);
- mărimea numerică a persoanelor participante (afectate de eveniment).
Intensitatea
- mică,
- medie;
- mare.
- domeniul de activitate în care se produce:
-politic;
-economic;
7
-financiar;
-social;
-ecologic,
-militar etc.

- efectele pe care le produce;


- consecinţe: negative şi pozitive.
- durată: pe termen scurt, mediu şi lung.

1.4. Concluzii
Definiţiile cunoscute ale situaţiilor speciale nu întrunesc consensul experţilor în
domeniu.
Majoritatea experţilor atribuie situaţiilor speciale conotaţii negative deşi există
evenimente care nu au efecte negative însă sunt considerate situaţii speciale.

1.5. Recomandări şi sarcini pentru seminar


Cum definiţi situaţiile speciale?
Cum caracterizaţi situaţiile speciale?
Întocmiţi un eseu despre efectele negative ale situaţiilor speciale.
Întocmiţi un eseu despre efectele benefice ale situaţiilor speciale.

1.6. Bibliografie
Benjamin Graham, Special Situation Investing, Security Analysis, 1951 edition (Pages 729 – 734),
https://www.valuewalk.com/wp-content/uploads/2010/09/37200720-33263413-Special-Situation-Investing-by-Ben-
Graham.pdf, consultat 08.06.2018.
Special Situations, US Citizenship and Immigration Services, https://www.uscis.gov/humanitarian/special-
situations, consultat 08.06.2018.
Special Situation, The Free Dictionary, https://financial-dictionary.thefreedictionary.com/Special+Situations,
consultat 08.06.2018.
Alexandra Sandru, Ministerul Sanatatii, acuzat de cenzura. Cum explica de ce a obligat institutiile sa ceara aviz
inainte sa vorbeasca cu presa, Ziare.com, Miercuri, 23 Mai 2018, http://www.ziare.com/sorina-pintea/ministrul-
sanatatii/ministerul-sanatatii-acuzat-de-cenzura-cum-explica-de-ce-a-obligat-institutiile-sa-ceara-aviz-inainte-sa-
vorbeasca-cu-presa-1514826, consultat 09.12.2018.
Guideline on good pharmacovigilance practices (GVP), Heads of Medicines Agency, European Medicines
Agency, http://www.ema.europa.eu/docs/en_GB/document_library/Scientific_guideline/2012/02/WC500123203.pdf,
February 2012, consultat 08.06.2018.
Ministerul Educaţiei şi Cercetării Ştiinţifice, Inspectoratul Şcolar al Municipiului Bucureşti,
http://ismb.edu.ro/documente/examene/admitere/2015/comunicare_situatii_speciale.pdf, consultat 08.12.2018.
Obtaining Consent: Special Situations, University of Florida, USA, http://irb.ufl.edu/irb01/forms/obtaining-
consent-special-situations.html, consultat 10.08.2018.
Steve Barrett, Amtrak crash response was just not good enough, May 15, 2015,
https://www.prweek.com/article/1347422/amtrak-crash-response-just-not-good-enough, consultat 28.08.2018.

Tema 2. Tipuri de situaţii speciale

2.1. Clasificarea situaţiilor speciale


Gama situaţiilor speciale este extrem de largă, diversificată şi în continuă evoluţie
deoarece şi viaţa societăţilor umane este întro transformare continuă. Din acest motiv o
8
clasificare exhaustivă a situaţiilor speciale este practic imposibilă. În această situaţie voi
folosi cele mai cunoscute şi importante criterii de clasificare (identificare) care sunt:
domaniul de manifestare, amploarea, intensitatea, efectele, potenţialul de extindere, gradul
de complexitate, sursa de producere.

2.1.1. După domeniul de manifestare


Situațiile speciale pot fi evenimente ce au loc în domeniile:
- politic;
- diplomatic;
- economic;
- financiar;
- social;
- cultural;
- ecologic;
- tehnologic;
- militar.

2.1.2. După amploare


Situațiile speciale pot fi evenimente care se manifestă:
- în plan spaţial afectând un teritoriu mare, mic sau chiar tot globul pământesc;
- în plan temporal, având o durată mare (luni sau săptămâni), medie (ore, zile), mica
(ore);
- în vieţile unor indivizi, grupuri, umane sau comunităţi.

2.1.3. După intensitate


Situațiile speciale pot fi evenimente ce se manifestă:
- cu intensitate mare;
- cu intensitate medie;
- cu intensitate redusă (mică).

2.1.4. După efectele pe care le produc


Situațiile speciale pot fi evenimente care au consecințe:
- negative;
- pozitive.

2.1.5. După potenţialul de extindere


Situațiile speciale pot fi evenimente:
- izolate;
- se produc în lanţ (se condiţionează sau decurg una din alta).

2.1.6. După gradul de complexitate


Situațiile speciale pot fi evenimente care:
- au efecte în mai multe domenii de activitate socială şi afectează suprafeţe mari de
teren şi un număr mare de indivizi (grupuri umane, comunităţi) pe o durată de timp destul de
mare (de exemplu migraţia ilegală la nivel mondial sau traficul de droguri, de fiinţe umane
sau crima organizată transnaţională etc.);
- au efecte relativ reduse din punct de vedere al amplorii spaţiale, temporale şi ca
număr de persoane afectate.

9
2.1.7. După sursa de producere
Situațiile speciale pot fi evenimente generate de:
- natură: dezastre naturale (alunecări de pământ, cutremure, secetă, inundaţii,
taifunuri, uragane, tornade etc);
- oameni: din neglijenţă, incompetenţă ori lipsă de pregătire, instruire: accidente,
incidente produse de slaba calitate ori rebuturi, produse ce nu corespund standardelor etc.;
- oameni cu rea intenţie: distrugeri de bunuri materiale, violenţe la locul de muncă,
acte de vandalism, demisia unor persoane cheie, sabotaje, victime umane (atacuri teroriste,
crime, confruntări armate, confruntări violente cu forţele de ordine, incendii etc.), lansarea
de informaţii false cu intenţii ostile, pătrunderea neautorizată în sistemele informatice şi
furtul de date ori alterarea datelor din reţele etc.

2.2. Cauzele situaţiilor speciale:


- întâmplarea;
- conflictele de interese ale indivizilor, grupurilor şi comunităţilor umane;
- trăirile emoţionale ale oamenilor, în special ale liderilor;
- globalizarea şi integrarea la nivel regional şi mondial;
- suprapopularea;
- dezvoltarea economnico-socială;
- poluarea şi schimbările climatice;
- deforestarea şi deşertificarea;
- exploatarea neraţională a unor resurse naturale subterane (petrol, gaze, sare,
minereuri);
- lipsa de profesionalism a oamenilor;
- neglijenţa şi/sau reaua intenţie a oamenilor.

2.3. Concluzii
Situaţiile speciale sunt evenimente care ne însoţesc şi ne influenţează existenţa, în
bine sau în rău, cu sau fără voia noastră.
Tipurile situaţiilor speciale sunt greu de identificat pe de o parte pentru că nu există
consens în definirea acestora iar pe de altă parte pentru că în existenţa indivizilor şi a
comunităţilor umane apar situaţii speciale noi ce nu pot fi prevăzute.
Este imperios necesar să cunoaştem modul de identificare a tipurilor de situaţii
speciale pentru a şti cum să ne comportăm când ne confruntăm cu ele (cum să le diminuăm
până la eliminare efectele nedorite).

2.4. Recomandări şi sarcini pentru seminar


Enumeraţi cauzele apariţiei situaţiilor speciale.
Care sunt situaţiile speciale produse de natură? Dar cele produse de oameni?
Întocmiţi un eseu în care să detaliaţi situaţiile speciale generate de reaua intenţie a
oamenilor.
Întocmiţi un eseu despre dezastrele naturale provocate de natură

2.5. Bibliografie
Chiciudean, Ion şi David, George, Managementul comunicării în situaţii de criză, Editura comunicare.ro,
Şcoala Naţională de Studii Politice şi Administrative, Bucureşti, 2011;

10
Billie Hara, Prof Hacker, Case Studies: Disruptive Student Behavior, The Chronicle of Higher Education,
2010, https://citl.indiana.edu/files/pdf/case_studies_disruptive_student_behavior.pdf, consultat 10.09.2018.
Case Studies, Carnegie Mellon University, USA,
https://www.cmu.edu/teaching/designteach/teach/instructionalstrategies/casestudies.html, consultat 10.08.2018.
Obtaining Consent: Special Situations, University of Florida, USA, http://irb.ufl.edu/irb01/forms/obtaining-
consent-special-situations.html, consultat 12.08.2018.
Heide Doss and Gabriel Popkin, Ethic Case studies, American Physical Society, USA,
https://www.aps.org/programs/education/ethics/upload/Ethics-Case-Studies-Teacher-Edition.pdf, consultat 20.08.2018.
Jeff Koterba, When a Name Becomes a Shame, CASE.org,
https://www.case.org/Publications_and_Products/2017/July/August_2017/Voices_When_a_Name_Becomes_a_Shame.
html, consultat 20.08.2018.
Lameck Betera, Communication Challenges during Past Disasters, 2011, https://www.itu.int/en/ITU-
D/Emergency-
Telecommunications/Documents/Zimbabwe_2011/Communication%20challenges%20during%20past%20disasters.pdf,
consultat 29.08.2018.
Douglas, Emily,7 Practices to Prevent Unethical Behavior, October 31, 2012,
http://blogs.edweek.org/topschooljobs/k-12_talent_manager/2012/10/7_practices_to_prevent_unethical_behavior.html,
consultat 12.02.2019.
Hazard Identification and Assessment, Ocupational Safety and Health Administration, US Department of
Labor, https://www.osha.gov/shpguidelines/hazard-Identification.html, consultat 14.02.2019.

Tema 3. Teorii ale comunicării şi modul de aplicare a acestora la


situaţiile speciale

3.1. Introducere
Comunicarea este definită în mai multe feluri de autori consacraţi pentru a fi cât mai
adecvată domeniului în care aceştia sunt specializaţi. Din aceste considerente există
următoarele teorii ale comunicării: retorică, liniară, cibernetică, semiotică, fenomenologică,
socio-psihologică, socio-culturală, comunicarea de criză etc.
Comunicarea, în general exprimă schimbul de date şi informaţii prin vorbire, scriere,
grafică, gestică, mimică şi limbajul corpului. Cu alte cuvinte, comunicarea este “un process
înţeles ca schimbul reciproc de semnale cu scopul de a informa, persuada sau instrui, în
funcţie de semnificaţiile împărtăşite şi condiţionate de relaţia în care se află comunicatorii şi
de contextual social”1
Comunicarea în situaţii speciale se desfăşoară atât după principii şi reguli comune
pentru toate tipurile de comunicare cât şi după principii şi reguli proprii.
Abordând subiectul comunicării în situaţii speciale Cristina Coman consideră că
aceasta constă într-un “ansamblu de metode puse în aplicare de o organizaţie pentru
distribuirea informaţiilor atunci când se confruntă cu o situaţie de criză, care poate afecta
publicurile ei”.2

1
Scott M Cutlip; Allen H Center, Glenn M. Brown, Relaţii publice eficiente, Editura Comunicare.ro, Bucureşti, 2010,
p. 218.
2
Coman, Cristina, Relaţii publice. Principii şi strategii, Editura Polirom, Iaşi, 2001, p. 186.
11
3.2. Particularităţile comunicării în situaţii speciale
Pentru Cristian Florin Popescu comunicarea în situaţii speciale presupune două
planuri de acţiune: unul prin care sunt transmise date şi informaţii despre modul de
rezolvare a situaţiei şi al doilea ce constă în menţinerea capitalului de imagine3
Pentru îndeplinirea obiectivelor propuse de Cristian Florin Popescu, Chiciudean şi
David consideră că se impun următoarele acţiuni:
- „restabilirea echilibrului mediatic;
- “oprirea derapajelor;
- pregătirea elementelor pentru comunicare;
- comunicarea pe baza unei strategii”.4
Aceste acţiuni sunt necesare deoarece o situaţie specială produsă în interiorul sau în
zona geografică adiacentă unei organizaţii poate genera deteriorarea imaginii şi a reputaţiei
acesteia dar poate fi şi cauza majoră a dispariţiei ei. Din această perspectivă este clar că
situaţiile speciale trebuie abordate cu maximă responsabilitate atât de conducerea
organizaţiei cât şi de structura de comunicare a acesteia.
Rolul comunicării în cazul producerii unei situaţii speciale este unul de maximă
importanţă pentru că prin intermediul acesteia se transmit mesaje şi semnale către membrii
(angajaţii) organizaţiei dar şi către clienţi, investitori (acţionari), alte organizaţii şi
comunitatea din zona unde este amplasată organizaţia.
Mircea Agabrian apreciază că în asemenea situaţii trebuie redimensionat fluxul
comunicării astfel încât să fie eliminate pe cât posibil necunoscutele iar comunicarea către
public să se realizeze preponderent prin utilizarea datelor cunoscute de organizaţie şi de alţii
iar datele pe care nu vrem să le difuzăm să ocupe un spaţiu cât mai redus în fluxul de
comunicare.5 Acest obiectiv poate fi îndeplinit prin comunicare transparentă, verificarea
datelor şi informaţiilor, utilizarea doar a surselor credibile, coloborarea cu mass media, cu
instituţiile statului care au responsabilităţi în domeniu şi cu alte organizaţii.
Restabilirea echilibrului mediatic înseamnă relaţionarea organizaţiei cu mass media
pe principiile transparenţei şi ale onestităţii şi ajungerea la difuzarea datelor şi mesajelor cu
conţinut identic sau similar, respectiv interpretarea corectă şi în aceeaşi manieră a
evenimentelor petrecute pe timpul derulării situaţiei speciale.
Oprirea derapajului mediatic înseamnă stoparea relaţiilor tensionate ale organizaţiei
cu mass media. Conducerile organizaţiilor trebuie să înţeleagă că mass media este “puterea
fără contraputere”6 şi că nu este permisă ignorarea sau incriminarea acesteia. A ignora mass
media echivalează cu suspiciunea că organizaţia încearcă să ascundă publicului informaţii
relevante. Pe de altă parte “absenţa unui comentariu din partea organizaţiei este aproape la
fel de rea ca lansarea unui comentariu negativ. Ea poate avea efecte foarte grave în anumite
situaţii”.7
Pregătirea elementelor pentru comunicare constă în activităţi desfăşurate înainte de
apariţia situaţiei speciale (întocmirea planului de comunicare şi testarea acestuia; stabilirea
locaţiei pentru centrul de presă şi echiparea acestuia), activităţi desfăşurate pe timpul
situaţiei speciale (actualizarea planului de comunicare, relaţionarea membrilor organizaţiei

3
Popescu, Cristian Florin, Dicţionar explicativ de jurnalism, relaţii publice şi publicitate, Editura Tritonic,Bucureşti,
2002, p. 84.
4
Chiciudean Ion, David George, Managementul comunicării în situaţiii de criză, Editura Comunicare.ro, Bucureşti,
2011, p. 106.
5
Agabrian Mircea, Strategii de comunicare eficientă, Editura Institutului European, Iaşi, 2008, pp. 38-39.
6
Dobrescu, Paul şi Bârgăoanu, Alina, Mass media. Puterea fără contraputere, Editura Bic All, Bucureşti, 2002;
7
Linemann, Ralf, Baikalţeva Elena, Eficienţa în relaţiile publce, Editura comunicare.ro, Bucureşti, 2004, p. 128.
12
cu mass media, cu alte organizaţii, cu clienţii, investitorii, acţionarii etc.) şi activităţi
desfăşurate după finalizarea situaţiei speciale (evaluarea modului în care au acţionat
organizaţia şi structura de comunicare, întocmirea şi difuzarea comunicatului de presă,
susţinerea conferinţei de presă etc.).
Comunicarea pe baza unei strategii presupune relaţionarea conducerii organizaţiei şi
a structurii de comunicare a acesteia cu publicul intern şi extern pe baza Planului de
comunicare, adaptat la tipul de situaţie specială cu care se confruntă organizaţia. În
elaborarea Planului de comunicare se vor respecta principiile şi regulile comune tuturor
tipurilor de comunicare şi cele specifice situaţiilor speciale (aspecte detaliate în tema 7,
punctele 7.2. şi 7.4.).
Principii specifice comunicării în situaţii speciale:
- gestionarea situaţiei speciale prin informaţii;
- informaţia difuzată trebuie să satisfacă în primul rând cerinţele publicului;
- nevoia de informare a publicului depinde de amploarea şi intensitatea situaţiei
speciale şi efectele acesteia asupra sa;
-modul de realizare a comunicării trebuie adaptat la specificul şi gravitatea situaţiei
speciale.
Reguli specifice comunicării în situaţii speciale
- informarea corectă şi completă pe baza datelor şi faptelor a tuturor membrilor
organizaţiei;
- informarea cu prioritate a publicului intern;
- folosirea aceleiaşi strategii de comunicare pentru publicul intern şi pentru cel
extern;
- toate materialele ce se difuzează către publicul intern şi cel extern trebuie aprobate
de responsabilii care conduc gestionarea situaţiei speciale;
- informarea sistematică şi completă a mass media;
- monitorizarea sistematică a informaţiei difuzate către mass media şi a informaţiei
vehiculate de media.

3.3. Concluzii
Comunicarea în situaţii speciale se desfăşoară atât după prevederile generale ale
teoriilor comunicării cât şi după principii şi reguli specifice.
Relaţionarea cu mass media este fundamentală pentru evitarea deteriorării imaginii şi
a reputaţiei - informarea sistematică şi completă a mass media;
Conţinutul şi forma mesajelor ce se transmit către publicul intern şi cel extern trebuie
adaptate la cerinţele acestora cât şi la gravitatea şi specificul situaţiei speciale.

3.4. Recomandări şi sarcini pentru seminar


Cum definiţi comunicarea în situaţii speciale?
Care sunt particularităţile comunicării în situaţii speciale?
Întocmiţi un eseu despre principiile comunicării în situaţii speciale.
Întocmiţi un eseu despre regulile comunicării în situaţii speciale.

3.5. Bibliografie
Scott M Cutlip; Allen H Center, Glenn M. Brown, Relaţii publice eficiente, Editura Comunicare.ro, Bucureşti,
2010.
Coman, Cristina, Relaţii publice. Principii şi strategii, Editura Polirom, Iaşi, 2001.
Popescu, Cristian Florin, Dicţionar explicativ de jurnalism, relaţii publice şi publicitate, Editura
Tritonic,Bucureşti, 2002.
13
Chiciudean Ion, David George, Managementul comunicării în situaţiii de criză, Editura Comunicare.ro,
Bucureşti, 2011.
Agabrian Mircea, Strategii de comunicare eficientă, Editura Institutului European, Iaşi, 2008.
Dobrescu, Paul şi Bârgăoanu, Alina, Mass media. Puterea fără contraputere, Editura Bic All, Bucureşti, 2002;
Linemann, Ralf, Baikalţeva Elena, Eficienţa în relaţiile publce, Editura comunicare.ro, Bucureşti, 2004

Tema 4. Metodele de analiză şi evaluare a situaţiilor speciale şi


utilizarea concluziilor desprinse din acestea pentru alegerea mesajelor ce
trebuie difuzate prin Planul de Comunicare

4.1. Introducere
Producerea unor situaţii speciale are, de regulă, efecte nu doar asupra organizaţiei
unde s-a produs ci şi asupra altor organizaţii partenere care îi asigură finanţarea,
aprovizionarea, desfacerea produselor precum şi asupra angajaţilor (membrilor) acestora,
inclusiv a membrilor comunităţii locale. Pe cale de consecinţă pentru ca Planul de
comunicare şi cel de management a situaţiilor speciale să fie viabil este nevoie de o analiză
a riscurilor şi vulnerabilităţilor detaliată şi făcută de oameni cu expertiză şi experienţă, pe
baza unor scenarii realiste în care să fie studiate cele mai probabile tipuri de situaţii speciale
care ar putea să se producă în şi din vina organizaţiei.

4.2. Riscuri şi vulnerabilităţi


Riscul este definit în multe feluri de autori cunoscuţi şi de dicţionare.
Michael Regester şi Judy Larkin consideră riscul “o măsură a efectului advers al unei
situaţii”.8 Prof Chiciudean şi colegii săi definesc riscul ca “posibilitatea de a ajunge într-o
primejdie, de a înfrunta un necaz, de a suporta o pagubă, un pericol posibil”.9
Riscul este asociat cu posibilitatea şi cu vulnerabilitatea, înţeleasă ca “amploarea la
care comunitatea, structura, serviciile sau aria geografică poate fi afectată de către impactul
distructiv al unui eveniment întâmplător, în raport cu natura acestuia”.10
Vulnerabilitatea semnifică “inabilitatea de a stopa efectele negative – în plan fizic,
virtual şi emoţional – ale unui mediu ostil asupra oamenilor, organizaţiilor si a
comunităţilor. În general, vulnerabilitatea exprimă punctul slab, limitele unui om, sistem,
proces, organizaţie, comunitate umană etc. de a relaţiona cu factorii de mediu, deoarece
constă în stări de fapt, procese sau fenomene care diminuează capacitatea de reacţie a
acestora la riscurile existente ori potenţiale sau care favorizează apariţia şi dezvoltarea
acestora, cu consecinţe în planul funcţionării şi al utilităţii.”11
8
Regester, Michael şi Larkin, Judy, Managementul crizelor şi al situaţiilor de risc, Editura Comunicare.ro, Bucureşti,
2003, p. 28.
9
Chiuciudean, Ion; Stănciugelu, Irina Bilanici, Aurel şi Dogeanu, Marius, Comunicarea în situaţii de urgenţă, Centrul
de Perfecţionare în Comunicare, Bucureşti 2006, p. 8.
10
Chiciudean, Ion, Managementul Comunicării în situaţii de criză, Editura comunicare.ro, Bucureşti, 2011, pp. 38-39.
11
Orzeaţă, Mihail, Managementul crizelor şi al conflictelor internaţionale, Editura Universităţii „Apollonia”, Iaşi, 2014,
p. 32.

14
4.3. Analiza organizaţională şi Planul de comunicare
Un plan viabil de comunicare trebuie să fie fundamentat pe concluziile desprinse din
evaluarea organizaţiei în perioade de normalitate (în absenţa unor situaţii speciale) şi în
perioada când s-a confruntat cu situaţii speciale. Acest tip de analiză multilaterală şi
multicriterială este necesară pentru a cunoaşte punctele tari şi pe cele slabe (vulnerabilităţile
şi riscurile ce ar putea fi generate de acestea).
4.3.1. Analiza organizaţională în perioada premergătoare producerii unei situaţii speciale

Metodele de analiză utilizate cel mai frecvent de experţi în comunicare sunt:


- sondajele de opinie, interne şi externe, pentru a determina imaginea percepută a
organizaţiei;
- evaluarea aşteptărilor, valorilor şi a imaginii organizaţiei prin solicitarea membrilor
organizaţiei şi a altor indivizi din afara acesteia – clienţi, investitori, furnizori, membrii ai
comunităţii locale etc. – să răspundă unui set de întrebări; prin această metodă se va
determina tipul de cultură organizaţională, calitatea comunicării interne şi a relaţiilor
interpersonale dintre angajaţii (membrii) organizaţiei;
- analiza comparată între orgnizaţie şi alte organizaţii de acelaşi tip cu domeniu de
activitate identic (similar) pentru a determina potenţialul de dezvoltare dar şi eventualele
riscuri ce pot fi generate de concurenţă;
- analiza comparată a produselor şi serviciilor organizaţiei şi a produselor şi
serviciilor realizate de concurenţă pentru a determina plusurile şi minusurile privind
calitatea, atractivitatea, raportul calitate-preţ etc. şi a stabili măsurile necesare pentru
crşterea competitivităţii;
- evaluarea planurilor de comunicare anterioare şi stabilirea componentelor ce trebuie
menţinute, cele ce trebuie îmbunătăţite şi cele ce trebuie estimate relaţiile cu: mass media,
instituţiile statului clienţii şi furnizorii, investitorii, membrii comunităţii locale, viabilitatea
planurilor de comunicare în situaţii speciale etc.;
- analiza domeniului de activitate al organizaţiei şi situaţia concurenţei: reglementări
interne şi internaţionale, existenţa şi magnitudinea pieţei negre, respectiv a criminalităţii
organizate; starea mediului de activitate din punct de vedere comercial, politic, social şi
ecologic; concluzii din studiile de piaţă;
- identificarea vulnerabilităţilor şi a riscurilor de orice natură.
După finalizarea analizelor se elaborează noile proiecte de Planuri de comunicare
(pentru situaţii de normalitate şi pentru situaţii speciale), care se vor verifica prin exerciţii de
simulare și apoi li se va da formele finale.
4.3.2. Analiza organizaţională şi a Planului de comunicare în situaţii speciale

Această activitate nu este una de sine stătătoare ci este una subânţeleasă şi inclusă în
deciziile ce se iau pe timpul implementării planurilor de management a situaţiilor speciale şi
a celui de comunicare.
Practic, atunci când se menţin prevederile planurilor elaborate înainte de apariţia
situaţiilor speciale sau se iau alte decizii se face o analiză a momentului şi a situaţiei şi apoi
se dă curs acţiunii.

15
4.3.3. Analiza organizaţională şi a Planului de comunicare pentru situaţii speciale după
încetarea situaţiei speciale

Această etapă este obligatorie, dacă decidenţii sunt competenţi şi vor să menţină
viabilitatea şi reputaţia organizaţiei.
Analiza presupune evaluarea detaliată a:
- activităţii fiecărui angajat (membru) şi compartiment al organizaţiei şi desprinderea
concluziilor privind: activităţile (deciziile) corecte, activităţile şi atitudinile neadecvate
situaţiei;
- mesajelor transmise – adecvate şi neadecvate;
- comunicatelor de presă – reuşite şi a celor care au afectat imaginea şi reputaţia
organizaţiei;
- organizării dotării şi funcţionalităţii centrului de presă – aspecte pozitive şi
negative;
- coordonarea structurii de comunicare şi relaţii publice cu alte compartimente ale
organizaţiei şi relaţionarea cu mass media, membrii organizaţiei, clienţii, instituţiile statului,
comunitatea locală, alte organizaţii, furnizorii şi investitorii – aspecte pozitive şi negative.
Analiza se va încheia cu concluzii privind:
- validarea viziunii şi misiunii organizaţiei sau stabilirea modului în care vor fi
îmbunătăţite;
- modalităţile de îmbunătăţire a Planurilor de management a situaţiilor speciale şi a
Planului de comunicare;
- modalităţile de îmbunătăţire a comunicării interne şi de actualizare a
responsabilităţilor structurii de comunicare;
- stabilirea frecvenţei şi amploarii exerciţiilor de simulare a răspunsului organizaţiei
la producerea unor situaţii speciale.

4.4. Concluzii
Analiza şi evaluarea organizaţională şi a capacităţii organizaţiei de a răspunde
oportun şi adecvat situaţiilor speciale are o importanţă cardinală deoarece de concluziile
desprinse din aceste analize şi mai ales, de deciziile luate de conducere depinde eficacitatea
organizaţiei şi chiar supravieţuirea acesteia.
Analiza şi evaluarea organizaţională şi a capacităţii organizaţiei de a răspunde
adecvat la situaţii speciale trebuie efectuate ori de câte ori mediul în care îşi desfăşoară
activitatea înregistrează modificări notabile.
Comunicarea are o contribuţie deosebită la realizarea şi menţinerea unei imagini şi
reputaţii pozitive de aceea este nevoie de un Plan de comunicare viabil.

4.5. Recomandări şi sarcini pentru seminar


Ce este riscul şi ce influenţă are asupra unei organizaţii în planul comunicării?
Cum influenţează vulnerabilităţile organizaţiei conţinutul Planului de comunicare?
Întocmiţi un eseu despre modul de analiză a Planului de comunicare înainte de
producerea unei situaţii speciale.
Întocmiţi un eseu despre modul de analiză a Planului de comunicare după încetarea
unei situaţii speciale.

4.6. Bibliografie
- Thierry Libaert, Planul de comunicare, Editura Polirom, Iaşi, pp. 91-114;
16
- Mihail Orzeaţă, Managementul crizelor şi al conflictelor internaţionale, Editura Universităţii „Apollonia”,
Iaşi, 2014;
- Ion Chiciudean şi George David, Managementul Comunicării în situaţii de criză, Editura comunicare.ro,
Bucureşti, 2011, pp. 72-87, 142-156;
- Sorin Ioan şi Dumitru Scarlat, Crize şi tipuri de reacţii militare Editura CTEA, Bucureşti, 2007, pp. 92-126.
-Regester, Michael şi Larkin, Judy, Managementul crizelor şi al situaţiilor de risc, Editura Comunicare.ro,
Bucureşti, 2003, p. 28.
-Chiuciudean, Ion; Stănciugelu, Irina Bilanici, Aurel şi Dogeanu, Marius, Comunicarea în situaţii de urgenţă,
Centrul de Perfecţionare în Comunicare, Bucureşti 2006, p. 8.

Tema 5. Evenimente ce pot afecta imaginea organizaţiei (instituţiei,


comunităţii) şi pot genera situaţii speciale

5.1. Definirea imaginii organizaţiei


Imaginea organizaţională este, în mare măsură, un produs al procesului de
comunicare: felul în care se prezintă (îşi face reclamă); felul în care relaţionează cu clienţii,
partenerii, investitorii; modul de aplicare a reglementărilor juridice şi etice în raporturile cu
angajaţii (membrii) şi cu terţii.
Imaginea organizaţională poate fi: pozitivă, negativă, adevărată sau falsă şi aceasta se
construieşte prin comunicare şi comportament organizaţional. Mesajele pe care trebuie să le
transmită o organizaţie către clienţi, furnizori, parteneri şi investitori trebuie să fie: veridice,
coerente, credibile şi să poată fi verificate. De asemenea, imaginea organizaţională trebuie
să fie promovată prin mesaje de informare şi explicare ce se vor transmite prin cât mai
multe canale de comunicare – tradiţionale şi new media.

5.2. Afectarea imaginii organizaţionale (criza de imagine)


Criza de imagine constă în deteriorarea notorietăţii şi a reputaţiei organizaţiei.12

5.3. Cauzele crizei de imagine (evenimente ce afectează imaginea) a


organizaţiei
Imaginea şi reputaţia organizaţională pozitive se obţin prin activităţi intense,
transparente şi continui iar pierderea reputaţiei şi, implicit, deteriorarea imaginii organizaţiei
poate fi determinată de cauze interne şi externe.

5.3.1. Cauze interne

Cele mai importante cauze interne sunt generate de sistemul de relaţii interpersonale
şi de calitatea produselor (activităţii) organizaţiei astfel:
- comunicare ineficientă (defectuoasă) între conducerea organizaţiei şi membrii
acesteia;
- comunicare defectuoasă şi relaţii tensionate între membrii organizaţiei;
- calitatea slabă a producției și serviciilor şi zvonuri lansate de membrii organizaţiei;

12
Grant, Wendy, Rezolvarea Conflictelor, Editura Teora, Bucureşti, 1997, p. 35.
17
- bârfe şi zvonuri lansate de membrii organizaţiei despre conducere, produse, relaţiile
cu clienţii, partenerii şi investitorii;
- inexistenţa unei structuri de comunicare sau existenţa unei structuri de comunicare
insuficiente şi ineficiente.

5.3.2. Cauze externe

Cele mai importante cauze externe sunt consecinţe ale activităţii răuvoitoare
(manipulare şi dezinformare a opiniei publice) a concurenţei (opoziţiei politice, în cazul
instituţiilor statului) concretizate în:
- lansarea de zvonuri şi informaţii neadevărate, ce nu pot fi verificate despre
organizaţie (conducere incompetenţă, relaţii tensionate între conducere şi membri, produse
de calitate slabă, încălcarea reglementărilor naţionale şi internaţionale etc.);
- determinarea unor personaje–cheie să demisioneze şi să se angajeze la firma
concurentă (să se înroleze la un partid din opoziţie);
- utilizarea dumping-ului pentru a provoca falimentul companiei concurente etc.
Unele dintre cauzele externe ale deteriorării imaginii îşi au originea în activitatea
organizaţiei:
- lipsa de preocupare a conducerii pentru menţinerea unei imagini pozitive şi de
creare a propriei identităţi;
- lipsa de profesionalism a structurii de comunicare care transmite mesaje eronate în
spaţiul public, nu actualizează la timp şi corect site-ul organizaţiei ori nu transmite mesajele
importante la timp şi la mijloacele media şi instituţiile care au impact major în influenţarea
percepţiei publice despre organizaţie;
- gestionarea defectuoasă a unei situaţii speciale.

5.4. Tipuri de evenimente ce pot afecta imaginea organizaţiei şi pot produce


situaţii speciale.
Imaginea organizaţiei poate fi afectată negativ, în primul rand, de situaţiile speciale
ce au efecte negative: dezastrele naturale, desfăşurarea unei activităţi ineficiente sau parţial
eficiente, deciziile neadecvate ale conducerii organizaţiei, acţiunile de protest ale membrilor
organizaţiei, angajarea unor oameni (primirea unor noi membrii) în organizaţie care au tare
morale şi comportamentale etc.

5.5. Concluzii
Imaginea şi reputaţia organizaţională se construiesc şi menţin cu eforturi continui dar
se pot pierde relativ ușor în relaţionarea cu clienţii, investitorii (acţionării) mass media şi
opinia publică.
Principalele cauze ale deteriorării imaginii organizaţiei sunt cele interne şi se referă
la activitatea acesteia şi la relaţiile interpersonale (conducere – membrii, respectiv între
membrii organizaţiei).
Evenimentele ce produc situaţii speciale într-o organizaţie sunt, de regulă, dezastrele
naturale şi ineficienţa activităţii şi a conducerii organizaţiei.

5.6. Recomandări şi sarcini pentru seminar


Definiţi imaginea şi reputaţia organizaţională.
Care este conţinutul crizei de imagine?
Care sunt cele mai importante cauze ale crizei de imagine?
18
Enumeraţi evenimentele ce produc situaţii speciale într-o organizaţie
Întocmiţi un eseu despre situaţiile speciale ce pot fi generate de firmele concurente
Întocmiţi un eseu despre situaţiile speciale ce pot fi provocate de opoziţia politică.

5.7. Bibliografie
Steve Barrett, Amtrak crash response was just not good enough, May 15, 2015,
https://www.prweek.com/article/1347422/amtrak-crash-response-just-not-good-enough, consultat 28.08.2018.
Paul Kirvan, Developing an emergency communications plan: A template for business continuity planners,
TechTarget, https://searchdisasterrecovery.techtarget.com/Developing-an-emergency-communications-plan-A-
template-for-business-continuity-planners, consultat 29.08.2018.
Lance Stuchell, Nancy McGovern, Linda Detterman, Disaster Preparedness: Crisis Communication Plan
Model, Digital Preservation Management, Last updated: Janury 2014 for DPM Workshops,
http://www.dpworkshop.org/workshops/management-tools/disaster-preparedness/communication, consultat 29.08.2018
Stephanie Fisher, 3 Great Examples of Crisis Management on Social Media, Spinweb, on 8/2/13,
https://blog.spinweb.net/3-great-examples-of-crisis-management-on-social-media, consultat 25.08.2018.
Andromachi Ioannou and Dr. Andreas Andrianopoulos, Essential Steps for Crisis Management and Crisis
Containment, 4/21/2015,
https://www.acg.edu/ckeditor_assets/attachments/1568/essential_steps_for_crisis_management_and_crisis_containment
.pdf, consultat 26.08.2018.
Pahon Bogdan-Andrei, 3 crize de imagine alimentate de rețelele sociale, Stefa Media, 12 septembrie,
https://www.stefamedia.com/3-crize-de-imagine-influentate-de-retelele-sociale/, consultat 26.08.2018

Tema 6. Modalităţi de prevenire a producerii situaţiilor speciale.

6.1. Introducere
Prevenirea situaţiilor speciale cu urmări negative asupra existenţei indivizilor şi
comunităţilor constituie o preocupare constantă pentru experţi, agenţii specializate, instituţii
ale statelor şi ale comunităţii internaţionale.
Deşi există teorii, algoritmi şi proceduri care se experimentează sau au fost aplicate
în diferite situaţii speciale, nu există consens în înţelegerea conceptului de prevenire.
Diferenţele de opinii sunt generate de:
- aria preocupărilor (responsabilităţilor) experților fiindcă unii dintre aceștia studiază
aspecte referitoare la efectele situaţiilor speciale asupra indivizilor, alţii abordează modul de
manifestare a situaţiilor speciale în existenţa comunităţilor, după cum sunt şi experţi
specializaţi în studiul unui anumit tip sau gamă de situaţii speciale – de exemplu conflictele
între state sau dezastrele naturale;
- nivelul de expertiză şi experienţă ale experţilor şi autorilor: unii au o experienţă
practică mai redusă şi sunt mai mult teoriticieni, alţii au o experinţă bogată în prevenirea şi
soluţionarea situaţiilor speciale însă nu au suficientă pregătire teoretică.

6.2. Definirea conceptului de prevenire a situaţiilor speciale


Să ne reamintim de la tema 2 că situaţiile speciale au, de regulă, efecte negative, dar
există şi situaţii speciale cu efecte pozitive, cum ar fi cele din planul personal (căsătoria,
naşterea unui copil, promovarea pe un post mai bine plătit dar aflat în altă localitate sau
chiar altă ţară decât cea de domiciliu etc.) şi cele din existenţa unor comunităţi: integrarea în
organizaţii internaţionale, unirea unor comunităţi şi declararea independenţei (cazul Kosovo,

19
cazul Oseţiei de Sud şi al Abhaziei etc.) etc. Situaţiile speciale care au efecte benefice nu
trebuie prevenite ci planificate şi pregătite pentru a elimina eventualele disfuncţii.
Aşadar, vom aborda prevenirea situaţiilor speciale cu efecte negative. Aşa cum reiese
din tema 2, gama acestor situaţii speciale este largă şi variată, fapt ce impune studierea
specificului fiecăruia. Cu toate acestea, vom aborda aspectele comune tuturor tipurilor de
situaţii speciale şi, acolo unde va fi cazul, vom puncta elementele relevante ce trebuie
cunoscute pentru ca activitatea de prevenire să aibă succes.
O definiţie cu maximă generalitate a conceptului de prevenire a unei situaţii speciale
de tip conflict ne este oferită de John Hopkins University din SUA: “evitarea unei dispute
spre violenţă”.
Centrul pentru Prevenirea şi Controlul Bolilor dinSUA ne sfătuieşte să ne planificăm,
să ne pregătim şi să exersăm recomandările lor pentru a evita rănirea şi a supravieţui în
cazul unui cutremur de pământ. Acelaşi centru, ne sfătuieşte să elaborăm un Plan de
Comunicare şi unul de evacuare pentru a supravieţui unei situaţii speciale de tip inundaţie şi
respectiv de tip alunecare de pământ.13

6.3. Conţinutul prevenirii situaţiilor speciale


Aşadar, prevenirea unei situaţii speciale presupune, în principiu, luarea unor măsuri
pentru ca situaţiile speciale cu efecte negative să nu se producă..
Unii experţi şi instituţii cu responsabilităţi în domeniu apreciază că prevenirea trebuie
să includă şi o etapă de diminuare (reducere) a intensităţii, şi amplorii unor situaţii speciale,
după ce acestea au fost iniţiate (de exemplu confruntarea între comunităţi în planurile
politic, diplomatic, economic, cultural şi militar),

6.4. Implementarea conceptului de prevenire a situaţiilor speciale


Conceptul de prevenire a situaţiilor speciale se implementează printr-un proces ale
cărei etape principale sunt:
- identificarea vulnerabilităţilor şi a riscurilor generatoare de situaţii speciale cu
efecte negative;
- elaborarea planului de management a situaţiilor speciale;
- identificarea indiciilor şi semnalelor de avertizare despre iminenţa produceri unei
situaţii speciale cu urmări negative;
- declanşarea procedurilor de eliminare a vulnerabilităţilor şi riscurilor ce pot
favoriza producerea unei situaţii speciale;
- actualizarea şi aplicarea Planului de management a situaţiilor speciale, în situaţia în
care măsurile preventive nu au fost eficiente sau au avut rezultate parţial satisfăcătoare;
- evaluarea situaţiei şi implementarea lecţiilor învăţate din aplicarea Planului de
management a situaţiilor speciale.
Identificarea vulnerabilităţilor şi a riscurilor generatoare de situaţii speciale este o
activitate de mare importanţă şi aceasta trebuie să fie desfăşurată de oameni cu experienţă şi
expertiză în domeniul de activitate al organizaţiei (agenţiei, asociaţiei), respectiv în
domeniul securităţii şi apărării pentru state şi grupuri de state.

13
Being Prepared for an Earthquake, Centers for Disease Control and Prevention, August 28, 2017
https://www.cdc.gov/disasters/earthquakes/prepared.html, consultat 17.02.2019.

20
Identificarea indiciilor și/sau a semnalelor de avertizare despre posibila producere a
unei situaţii speciale este, de asemenea, o activitate importantă ce trebuie desfăşurată
continuu de o echipă ce trebuie să monitorizeze mediul intern al organizaţiei (comunităţii) şi
pe cel extern pentru a sesiza în timp oportun momentele când apar indiciiile şi semnalele de
avertizare.
O altă activitate importantă şi de mare responsabilitate este cea a întocmirii şi
aplicării Planului de prevenire şi respectiv a celui de management a situaţiei. În aceste
planuri trebuie incluse măsuri specifice atât situaţiei speciale cât şi organizaţiei (instituţiei,
companiei, asociaţiei etc.)
Seismologii şi geofizicienii afirmă că producerea unui cutremur poate fi anticipată cu
30 secunde până la 1 minut cu ajutorul unor senzori şi a unor seismografe foarte
performante. Alte dezastre naturale cum sunt seceta, tornadele, uraganele, musonii,
taifunurile şi inundaţiile pot fi anticipate cu câteva ore până la câteva zile prin monitorizarea
atentă a situaţiei meteorologice.
În cazul relaţiilor internaţionale, anticiparea producerii unei situaţii speciale este
posibilă numai după monitorizarea continuă a activităţii statelor şi a liderilor acestora în
domeniile politic, diplomatic, economic, financiar, cultural şi militar.
În acest caz aplicarea planurilor de prevenire şi a celor de soluţionare (management)
a situaţiilor speciale este condiţionată de Carta ONU dar şi de convenţiile şi acordurile
internaţionale existente.

6.5. Concluzii
Conceptul de prevenire a situaţiilor este complex şi nu întruneşte consensul experţilor
şi instituţiilor în privinţa definirii şi a conţinutului.
Nevoia de prevenire a situaţiilor speciale a stimulat creativitatea oamenilor care au
identificat soluţii utile pe care le-au inclus în planuri şi în programele de informare şi
instruire a populaţiei.
Identificarea vulnerabilităţilor şi a riscurilor generatoare de situaţii speciale cu efecte
negative este o activitate de mare importanţă în obţinerea succesului acţiunii de prevenire.
Monitorizarea continuă a situaţiei interne şi externe şi informarea oportună a
angajaţilor organizaţiilor (populaţiei comunităţilor) despre apariţia indicilor şi a semnalelor
de avertizare privitoare la posibila apariţie a unei situaţii speciale contribuie în mod decisiv
la succesul activităţii de prevenire.

6.6. Recomandări şi sarcini pentru seminar


Cum trebuie înţeles conceptual de prevenire a situaţiilor speciale?
Explicaţi conţinutul conceptului de prevenire a situaţiilor speciale.
Întocmiţi un eseu despre indiciile şi semnalele de avertizare a producerii unei situaţii
speciale cu urmări negative într-o organizaţie.
Întocmiţi un eseu despre indiciile şi semnalele cu urmări negative de tip confruntare
violentă într-o comunitate umană.

6.7. Bibliografie
-Ackerman, Alice, “The Idea and Practice of Conflict Prevention”, Journal of Peace
Research, vol. 40, no 3 (2003), 339-347.
-Aggestam, Karin, “Conflict Prevention: Old Wine in New Bottle?”, International
Peacekeeping, Volume 10, No. 1 (2003).).

21
-Boutros Boutros-Ghali, An agenda for peace: preventive diplomacy, peacemaking and
peacekeeping, Repertoire of the Practice of the Security Council, UN, 1992,
https://www.un.org/en/sc/repertoire/89-
92/Chapter%208/GENERAL%20ISSUES/Item%2029_Agenda%20for%20peace_.pdf, consultat
12.01.2019.
-Carnegie Commission on Preventing Deadly Conflict, 1997, Preventing Deadly Conflict:
Final Report, Washington D.C: Carnegie Corporation of New York, p. xviii.
-Conflict Prevention, John Hopkins University, https://www.sais-jhu.edu/content/conflict-
prevention, consultat 14.12.2018.
-Miall, Hugh; Ramsbotham, Oliver and Woodhouse, Tom (1999), Contemporary Conflict
Resolution. The prevention, management and transformation of deadly conflicts, Oxford: Polity, p.
96.
-Mitroff, Ian I. and Anangos, Gus, Managing Crisis before They Happen: What Every
Executive and Manager Needs to Know about Crisis Management, New York, AMACOM, 2001,
pp. 99-112

Tema 7. Strategii de comunicare în situaţii speciale

7.1. Introducere
Situaţiile speciale acoperă o gamă de evenimente extrem de mare şi variată, fapt
pentru care şi comunicarea în asemenea situaţii trebuie adaptată la fiecare tip de situaţie în
parte. Din punct de vedere practic un asemenea obiectiv este realizabil cu o pregătire
prealabilă temeinică şi realistă, pe baza unor scenarii în care se simulează tipurile cele mai
probabile de situaţii speciale cu care se poate confrunta organizaţia.

7.2. Principii pe bază cărora trebuie elaborate strategiile de comunicare


Datorită gamei extreme de mari şi variate a situaţiilor speciale şi a faptului că, de
regulă, două situaţii speciale de acelaşi tip nu seamănă una cu cealaltă, autorii şi experţii din
domeniu ne recomandă să ne pregătim astfel încât evenimentele nedorite să fie anticipate
(prognozate).14
Pentru ca strategiile de comunicare elaborate să poată fi realiste şi să poată fi utilizate
imediat ce s-a produs o situaţie specială se impune respectarea următoarelor principii:
- transparenţă (dezvăluire: nu trebuie ascuns nimic de mass media şi de public);
- responsabilitate: asumarea situaţiei speciale, chiar dacă nu este provocată de
organizaţie;
- credibilitate;
- accesibilitate;
- simetrie (pe timpul situaţiilor speciale interesele publicului trebuie considerate la fel
de importante ca ale organizaţiei);
- flexibilitate (adaptare rapidă la cerinţele situaţiei);
- realism;
- imaginaţie;
- coerenţă (continuitate şi consecvenţă logică în conţinutul mesajelor);
14
Steve Barrett, Amtrak crash response was just not good enough, May 15, 2015,
https://www.prweek.com/article/1347422/amtrak-crash-response-just-not-good-enough, consultat 28.08.2018.
22
- cooperare;
- înţelegere şi simpatie pentru victime şi familiile lor;
- pregătire prealabilă şi lucru în echipă;
- echiparea corespunzătoare a Centrului de presă;
- întotdeauna trebuie spus adevărul;
- mass media trebuie câştigată de partea noastră, nu trebuie să devină adversari;
- mesajele trebuie să fie adecvate obiectivelor organizaţiei (companiei), situaţiilor
speciale şi publicurilor diferite care pot să genereze probleme (reacţii de respingere,
deteriorarea imaginii şi a reputaţiei organizaţiei etc.).

7.3. Elaborarea strategiilor


După cum ştim strategia este, în conformitate cu Oxford Dictionary, „un plan pentru
îndeplinirea unui obiectiv”.15 Aşadar, pentru elaborarea unei strategii viabile se impune:
- stabilirea obiectivului (ce ne propunem?);
- stabilirea ţintelor (cui ne adresăm?);
-evaluarea resurselor necesare (umane, materiale, financiare, tehnologice, informatice
etc.);
- compararea resurselor necesare cu cele disponibile şi dacă resursele disponibile sunt
mai mici decât cele necesare se impune realizarea corelaţiei (completarea resurselor
necesare cu cele disponibile pentru a fi egale cantitativ şi calitativ cu cele necesare);
-în cazul când resursele disponibile nu pot fi suplimentate se impune redimensionarea
obiectivului pentru a putea fi indeplinit cu resursele la dispoziţie;
- stabilirea responsabilităţilor (cine şi ce trebuie să facă);
- stabilirea termenelor (când? sau până când? sau periodicitatea unor activităţi);
- stabilirea măsurilor şi a mijloacelor de evaluare, control şi îndrumare;
- aplicarea strategiilor în cadrul unor exerciţii de simulare a producerii unor situaţii
speciale;
-îmbunătăţirea strategiilor pe baza concluziilor desprinse din desfăşurarea
exerciţiilor;
- întocmirea formei finale a strategiilor şi a Planului de comunicare.

7.4. Construirea mesajelor


Organizaţiile trebuie să desfăşoare activităţi de prevenire a situaţiilor speciale. De
asemenea, tot ca o măsură de prevedere, organizaţiile trebuie să fie pregătite să facă faţă
situaţiilor speciale, în cazurile când acestea nu au putut fi prevenite. Din punct de vedere al
comunicării această măsură de prevedere presupune elaborarea mesajului esenţial care
trebuie transmis publicului, mass media, autorităţilor şi comunităţii pe baza răspunsurilor la
următoarele întrebări16:
- ce trebuie spus despre situaţia specială?
- ce tip de atitudine trebuie adoptată – defensivă sau ofensivă?
- de ce s-a întâmplat?
- au mai existat situaţii speciale similare?
- există riscul să se producă din nou?
- ce efecte au fost?

15
Crowther, Jonathan - editor, Oxford Advanced Learner’s Dictionary of Current English, Oxford University Press,
Fifth Edition, 1995, London, p. 1179.
16
Thierry Libaert, Comunicarea de criză. Editura C.H. Back, Bucureşti, 2008, p. 39.
23
Experţii în domeniu recomandă ca organizațiile să întocmească un dosar de presă în
care să fie menţionate: istoricul situaţiei speciale, aspectele și efectele de ordin etic,
economic, financiar, social etc.
Cristina Coman recomandă ca organizația care se confruntă cu o situaţie specială să
elaboreze o declaraţie comună pentru toate tipurile de destinatari în care să se precizeze
datele referitoare la producerea situaţiei speciale (natura acesteia, când, cum și de ce s-a
întâmplat, efecte: victime, răniţi, pierderi materiale şi financiare), măsuri luate pentru
stoparea sau limitarea efectelor negative ale situaţiei speciale, potenţial de extindere (impact
asupra mediului, a comunităţii şi a altor organizaţii, vinovaţi (dacă există evidenţe în acest
sens, dacă nu organizația să şi-o asume, urmând ca după efectuarea investigaţiilor să se
stabilească exact vinovăţiile şi alte responsabilităţi.17).

7.4.1. Reguli pentru întocmirea mesajelor

A. Pentru publicarea datelor în cazul situaţiilor speciale din care au rezultat morţi
şi răniţi:18
- starea victimelor se indică prin menţiunile: mort, dispărut, foarte grav (grav, uşor)
rănit bolnav şi cauza (numai dacă este cunoscută);
- nu se descriu rănile ci se fac menţiuni asupra zonei unde sunt răniţi: cap, torace,
picior etc.;
- nu trebuie făcut un caz senzaţional din moarte sau boală;
- asupra stării bolnavilor se pronunţă doar medicii;
- numele morţilor şi răniţilor se fac publice doar după ce au fost anunţate familiile;
- nu se publică adresele victimelor şi ale familiilor acestora etc.

B. Pentru elaborarea mesajelor


- să fie scurte, concise şi la obiect;
-să conţină informaţii relevante pentru situaţie, pentru momentul desfăşurării acesteia
şi pentru organizaţie;
-acţiunile ce se întreprind trebuie menţionate prin exprimări pozitive şi cuvinte
puţine;
- când se vorbeşte despre organizaţie se folosesc prronumele personale (exemple: noi
înţelegem, noi ne asumăm etc.);
- se vor evita:
- expresiile tehnice (în loc de epidemie, se va spune “răspândit”; în loc de
epidemic se va spune “cu grad mare de răspândire”etc.);
- insultele;
- atacurile la persoană;
- promisiunile fără acoperire şi speculaţiile;
-umorul inadecvat şi aspectele financiare (pierderea proprietăţii trebuie
considerată aspect secundar, la fel sumele cheltuite şi cele ce urmează a fi cheltuite
pentru înlăturarea efectelor).

17
Cristina Coman, Comunicarea de criză. Tehnici şi strategii Editura Polirom, Iaşi, 2009, p. 170.
18
Chiciudean, Ion şi David George, Managementul comunicaţiilor în situaţii de ciză, Editura Comunicare.ro, Bucureşti,
2011, p. 121.
24
7. 5. Concluzii
Strategiile de comunicare trebuie elaborate de experţi şi evaluate de aceştia împreună
cu conducerea organizaţiei, care trebuie să fie pregătită pentru a face față eventualelor
situaţii speciale.
Principiile după care trebuie elaborate strategiile de comunicare sunt rezultatul
lecţiilor învăţate şi al studiilor de profil.
Conţinutul mesajelor transmise de către organizaţie trebuie să fie adecvate tipului de
situaţie specială şi publicului căruia i se adresează.

7.6. Recomandări şi sarcini pentru seminar


Enumeraţi principiile după care se elaborează strategiile de comunicare şi detaliaţi
conţinutul transparenţei.
Care sunt etapele elaborării strategiei de comunicare?
Cum se realizează corelarea obiectivelor cu resursele disponibile ale organizaţiei?
Întocmiţi un eseu despre regulile privind publicarea datelor despre victimele
situaţiilor speciale.
Întocmiţi un eseu despre regulile privind aspectele şi expresiile ce trebuie evitate în
conţinutul mesajelor transmise către public.

7.7. Bibliografie
Steve Barrett, Amtrak crash response was just not good enough, May 15, 2015,
https://www.prweek.com/article/1347422/amtrak-crash-response-just-not-good-enough, consultat 28.08.2018.
Thierry Libaert, Comunicarea de criză. Editura C.H. Back, Bucureşti, 2008, p. 39.
Cristina Coman, Comunicarea de criză. Tehnici şi strategii Editura Polirom, Iaşi, 2009.
Chiciudean, Ion şi David George, Managementul comunicaţiilor în situaţii de ciză, Editura Comunicare.ro,
Bucureşti, 2011.
Crowther, Jonathan - editor, Oxford Advanced Learner’s Dictionary of Current English, Oxford University
Press, Fifth Edition, 1995, London.

Tema 8. Planul de comunicare pentru managementul situaţiilor


speciale

8.1. Introducere
Necesitatea comunicării este întotdeauna imperioasă, în special în cazul producerii
unei situaţii speciale cu efecte negative pentru o organizaţie sau o comunitate umană.

8.2. Aspecte generale privind Planul de comunicare


Având în vedere experienţa acumulată în diferite situaţii speciale, experţii în
domeniu recomandă întocmirea unui plan – cadru ce trebuie adaptat la situaţia specială, dar
care are suficiente elemente ce pot fi utilizate imediat când a apărut situaţia.
25
Toţi cei ce au responsabilităţi şi interese în domeniul în care s-a produs situaţia
specială au nevoie de date despre: amploare, intensitate, efecte, prognoza privind evoluţia
situaţiei şi o estimare privind momentul când se vor înlătura efectele negative.
Destinatarii informaţiilor menţionate mai sus sunt:
- conducerea organizaţiei (comunităţii);
- reprezentanţii guvernului pe domeniul în care îşi desfăşoară activitatea organizaţia,
respectiv administraţia locală (în funcţie de amploare se va informa şi administraţia
centrală);
- angajaţii (membrii comunităţii) şi familiile lor care au fost afectaţi de situaţia
specială;
- mass media;
- clienţii companiei (ceilalţi membri ai comunităţii care locuiesc în vecinătatea
companiei/locului unde a avut loc producerea situaţiei speciale cu efecte negative de
amploare);
- alţi reprezentanţi ai autorităţilor care au responsabilităţi în domeniu (Inspectoratul
pentru Situaţii de Urgenţă, primăria, Consiliul Judeţean, Direcţia pentru Sănătate Publică
etc.);
- oamenii din comunitatea locală afectaţi direct de situaţia specială;
- indivizii, companiile şi instituţiile ce pot fi afectate direct sau indirect de situaţia
specială produsă (investitorii, deţinătorii de acţiuni, cei ce fac aprovizionarea cu materiale,
companiile care au contracte cu compania afectată etc.).
Obiectivele Planului de comunicare:
-să îmbunătăţească deprinderile conducerii companiilor (organizaţiilor,
comunităţilor) de a coordona activitatea angajaţilor (membrilor comunităţilor şi
organizaţiilor) pentru a acţiona coerent şi responsabil în situaţia producerii unei situaţii
speciale cu efecte negative;
- să adopte planurile de comunicare şi procedurile existente la evoluţia situaţiei
speciale în domeniu, cât şi pe timpul desfăşurării activităţilor de înlăturare a efectelor;
- să instruiască membrii echipei de comunicare să ştie cum şi când să folosească
tehnologia şi programele software la dispoziţie pentru a transmite la timpul oportun şi la
beneficiarii interesaţi numai a datelor certe despre situaţie, să întocmească mesaje tip, să
elaboreze şi să susţină comunicate de presă despre situaţia specială produsă.
Planul de comunicare în situaţii speciale trebuie întocmit înainte de producerea
acesteia pentru că:
- va conţine elemente comune celor mai multe situaţii speciale cunoscute în domeniul
de activitate al companiei (instituţiei, organizaţiei, comunităţii);
- va conţine elemente specifice entităţii structurale unde va fi aplicat;
-va putea fi cunoscut şi utilizat pentru antrenarea tuturor celor care au responsabilităţi
în aplicarea lui;
- va putea fi îmbunătăţit după ce se constată deficienţe în conţinutul său, pe timpul
exerciţiilor de aplicare simulată sau reală (aspecte privind coordonarea între compartimente,
precizarea mai bună a responsabilităţilor indivizilor şi compartimentelor, asigurarea
resurselor necesare, corelarea obiectivelor cu resursele etc.);
- va putea fi corelat cu celelalte activităţi desfăşurate de către structurile interne şi
cele externe într-o situaţie specială: monitorizare, recuperare, salvare, evacuare, intervenţie
etc.
Înainte de întocmirea Planului de Comunicare, specialiştii trebuie să prognozeze cele
mai posibile situaţii speciale cu care se poate confrunta organizația (compania, comunitatea)
26
şi pentru fiecare din acestea trebuie întocmit un plan în care să se prevadă problemele de
comunicare ce pot apare, în funcţie de tipul şi de amploarea estimată a efectelor
evenimentului.

8.3. Structura de principiu a unui Plan de comunicare


1. Obiectiv: nevoia de informare corectă, clară şi concisă a angajaţilor și a tuturor
celor ce au fost afectaţi de situaţia specială. Acest plan este parte a politicilor entităţii
structurale care îl întocmește pentru înlăturarea efectelor unor situaţii speciale (dezastre
naturale sau provocate de oameni, planuri operaţionale pentru diferite situaţii etc.).
2. Definirea legăturilor de comunicaţii interne şi externe ce vor fi folosite înainte,
pe timpul şi după încetarea situaţiei speciale, în conformitate cu procedurile organizaționale
stabilite pentru aceste situaţii;
3. Procedurile de comunicare:
- priorităţile de informare (autorităţile care au responsabilităţi în domeniu – ISU,
Poliţia, Pompierii, ambulanţa), conducerea instituţiei/organizaţiei (companiei, comunităţii);
şefii de departamente;
- activarea lanţului de anunţare (fiecare şef de department îşi anunţă angajaţii);
- se folosesc resursele de anunţare ale instituţiei (organizației, comunităţilor) şi datele
de contact ale personalului propriu, ale structurilor locale şi centrale care au responsabilităţi
în domeniu (care sunt menţionate pe o listă existentă la structura responsabilă cu situaţiile
speciale CCSS (Centrul de Control al Situațiilor Speciale) şi a membrilor de rezervă ale
acesteia);
- listele cu datele de identificare a membrilor CCSS şi modul de anunţare a acestora
(telefon, email, telgramă, fax, reţele de socializare etc.);
4. Responsabilităţile fiecărui membru al Centrului de Control al Situaţiei Speciale -
CCSS (în organizaţii şi companii mici nu va exista o CCSS ci un responsabil cu
comunicarea);
- purtătorul de cuvânt al instituţiei (organizaţiei, conducerii comunităţii, agenţiei
etc.);
- listă cu contactele din mass media (mijloacele de comunicare în masă care ar putea
fi interesate de situaţia specială): redactori, editori, jurnalişti etc.;
- mesaje –cheie tipizate – pentru fiecare destinatar (public) în parte: mass-media,
comunitate, autorităţi etc. şi care vor fi adaptate la situaţia curentă;
- comunicate de presă tipizate ce vor fi actualizate cu date rezultate din evoluţia
situaţiei;
- actualizarea website-ului instituţiei (organizaţiei, companiei) cu date verificate şi
relevante despre evoluţia situaţiei speciale;
- listă cu întrebări – capcană (din partea mass media, în special) şi răspunsuri
adecvate la acestea;
- listă cu semnale (indici) de avertizare privind posibilitatea producerii unei situaţii
speciale;
- listă cu adresele web şi email ale organizaţiilor cu care se va coopera în cazul
producerii unei situaţii speciale;
5. Locaţia unde va funcţiona Centrul de Control a Situaţiei Speciale (CCSS), în
componența căruia intră şi o locaţie de rezervă, echipate cu facilităţi de comunicare
adecvate: telefon, fax, computere, surse de energie de rezervă etc.);
6. Responsabilităţile Centrului de Control al Situaţiei Speciale şi ale fiecărui
membru al acestuia;
27
7. Echipamente şi materiale necesare, în funcţie de profilul instituţiei (organizaţiei,
companiei) şi de situaţiile speciale cele mai probabile a se produce;
8. Date ce ar putea fi folosite pe timpul desfăşurării situaţiei speciale referitoare la
instituţie (companie, organizaţie) cum ar fi: rapoarte anuale, caracteristici tehnice ale
echipamentelor (materialelor, produselor) ce ar putea fi folosite pentru înlăturarea efectelor
negative ale situaţiei speciale, respectiv date referitoare la personalul (membrii) organizaţiei
(instituţiei, companiei): biografii, fotografii etc.;
Date ce trebuie transmise altor organizaţii (instituţii, agenţii, comunităţi) și/sau
indivizi afectaţi de situaţia specială:
- partenerilor: facilitarea unor acorduri/contracte pentru înlocuierea echipamentelor
deteriorate/distruse;
- clienţilor: situaţia concretă a organizaţiei (instituţiei, companiei) şi perioada
estimată de întrerupere a funcţionării normale;

8.4. Activităţi ce se desfăşoară de CCSS în timpul evoluţiei situaţiei speciale


- identificarea situaţiei tuturor angajaţilor (membrilor organizaţiei): unde se află, dacă
au probleme şi de ce natură sunt, dacă au nevoie de ajutor etc.;
- actualizarea stării organizaţiei (companiei, instituţiei) ori de câte ori este necesar
(când apar modificări relevante – în bine sau în rău);
- contactarea angajaţilor şi a organizaţiilor (companiilor, instituţiilor): când, de către
cine şi care este situaţia transmisă;
- resursele utilizate (consumate) din proprietatea organizaţiei (companiei, instituţiei)
sau obţinute de la alte organizaţii ce şi cât a fost returnat din ceea ce a fost transmis de la
alte organizaţii;
- ce activităţi au fost desfăşurate: de către cine, cu ce scop şi cu ce efecte etc.;
-actualizarea Planului de Comunicare;
- probleme apărute pe timpul implementării Planului de Comunicare şi modul de
rezolvare a acestora;
- probleme nerezolvate care impun ajutor din exterior;
- descrierea situaţiei, modul cum a fost soluţionată aceasta şi care sunt rezultatele.

8.5. Activităţi ce se desfăşoară după rezolvarea situaţiei speciale


- raport de evaluare a stării organizaţiei (companiei, instituţiei);
- raport de evaluare a modului de aplicare a Planului de Comunicare:
- probleme apărute şi mod de rezolvare;
- propuneri de îmbunătăţire a Planului de Comunicare pentru situaţii similare privind
componenţa şi responsabilităţile CCSS; privind dotarea cu echipamente şi instruirea
componenţilor CCSS etc.

8.6. Concluzii
Comunicarea şi Planul de Comunicare în situaţii speciale sunt foarte importante
deoarece contribuie la menţinerea credibilităţii organizaţiei (companiei instituţiei) chiar şi în
situaţii speciale cu efecte negative de mare amploare.
Componenţii Celulei de Comunicare în situaţii Speciale trebuie să fie foarte bine
pregătiţi pentru a face faţă problemelor ce apar atât în funcţionarea organizaţiei (companiei,
instituţiei) cât şi în relaţia cu organizaţii externe, dar mai ales cu reprezentanţii mass media.
Pentru ca un Plan de comunicare în Situaţii Speciale să fie viabil este necesar să fie
verificat prin exerciţii şi actualizat după fiecare exerciţiu (simulare) şi ori de câte ori este
28
nevoie (modificarea componenţei CCSS, modificarea dotării cu echipamente a CCSS,
schimbarea priorităţilor de informare, modificarea legislaţiei în domeniu etc.).

8.7. Recomandări şi sarcini pentru seminar


Care sunt obiectivele unui Plan de Comunicare în situaţii speciale?
Cine sunt destinatarii datelor ce trebuie transmise de CCSS?
Ce date trebuie să transmită membrii CCSS către organizaţiile partenere şi clienţi.
Întocmiţi un eseu despre mesajele-cheie tipizate ce trebuie întocmite şi incluse în
Planul de Comunicare înainte de declanşarea unei situaţii speciale.
Întocmiţi un eseu despre comunicatele de presă tipizate ce trebuie întocmite şi
incluse în Planul de Comunicare înainte de producerea unei situaţii speciale.
În ce constă evaluarea modului de implementare a Planului de Comunicare după ce s-
a produs o situaţie specială.

8.8. Bibliografie
Planul de comunicare in situatii de criză, Rasfoiesc.ro,
http://www.rasfoiesc.com/business/marketing/comunicare/Planul-de-comunicare-in-situat76.php, consultat 09.06.2018.
National Emergency Communications Plan, Homeland Security, USA, 2014,
https://www.dhs.gov/sites/default/files/publications/2014%20National%20Emergency%20Communications%20Plan_O
ctober%2029%202014.pdf, consultat 29.08.2018.
Lameck Betera, Communication Challenges during Past Disasters, 2011, https://www.itu.int/en/ITU-
D/Emergency-
Telecommunications/Documents/Zimbabwe_2011/Communication%20challenges%20during%20past%20disasters.pdf,
consultat 29.08.2018.
Crisis Communications Plan, Ready, https://www.ready.gov/business/implementation/crisis, consultat
29.08.2018.
Dr. Tudorel Niculaie, drd. Ion Gherghiţă, masterand Diana Gherghiţă, Comunicarea organizaţională şi
managementul situaţiilor de criză, Editura Ministerului Administraţiei şi Internelor, Bucureşti, 2006,
http://www.cultura.mai.gov.ro/biblioteca%20virtuala/editura%20mai/comunicare%20organizationala/comunicare%20o
rganizationala%20si%20managementul%20situatiilor%20de%20criza.pdf, consultat 09.06.2018
Conf. univ. dr. Ion Chiciudean, Lector univ. dr. George David, Managementul comunicării în situaţii de criză,
Şcoala Naţională de Studii Politice şi Administrative, Bucureşti, 2011, consultat 09.06.2018.
Ph. Mihaela Gabor Naidin, manager marketing, Clinicco Braşov, Comunicarea în practica medicală.
Eficientizarea comunicării cu pacientul – o necesitate, Jurmed – Jurnal de sănătate, http://jurmed-
jurnaldesanatate.ro/medici/comunicarea-practica-medicala-eficientizarea-comunicarii-cu-pacientul-o-necesitate/,
consultat 09.07.2018.

Tema 9. Rolul echipei de comunicare din cadrul Centrului de


management a situaţiilor speciale

9.1. Introducere
Planul de management a situaţiilor speciale este, de fapt, un dosar ce conţine mai
multe componente, unele dintre acestea numite tot planuri, cum este şi Planul de
Comunicare.
Comunicarea, în general, este importantă în orice situaţie dar în situaţii speciale are
un rol foarte important deoarece contribuie la informarea corectă şi oportună a tuturor celor
afectaţi de situaţia specială şi implicit a opiniei publice, prin intermediul mass media.

29
9.2. Componenţa echipei de comunicare din cadrul Planului de management a
situaţiilor speciale
În funcţie de mărimea şi importanţa organizaţiei (instituţiei, companiei) echipa de
comunicare poate fi alcătuită dintr-o singură persoană – la organizaţiile mici – sau din mai
multe persoane – la organizaţiile (instituţiile, companiile) mari.
Există mai multe puncte de vedere privind componenţa numerică şi specializările
membrilor echipei de comunicare:
- American Health Care Assotiation (AHCA) şi National Center for Assisted Living
(NCAL) promovează ideea ca şeful echipei de comunicare să fie directorul organizaţiei
(CEO) sau un alt membru cu funcţie de decizie în cadrul acesteia, în timp ce ceilalţi membri
pot fi membrii organizaţiei;
- Ion Chiciudean şi George David apreciază că mărimea echipei de comunicare
depinde de “mărimea organizaţiei, de tipul de organizaţie, de nivelul şi domeniul în care ea
funcţionează, în funcţie de context şi de caracteristicile mediului în care aceasta îşi
desfăşoară activitatea”.19
Cunoştinţele şi experienţa acumulată de mine mă determină să consider că membrii
echipei de comunicare trebuie să fie specialişti în comunicare cu experienţă în domeniu.
Este adevărat că nu este întotdeauna posibil să existe profesionişti în comunicare la toate
organizaţiile. În cazul când nu există profesionişti în comunicare într-o organizaţie atunci
cei care vor fi incluşi în echipa de comunicare pentru managementul situaţiilor speciale
trebuie să fie instruiţi în a doua specializare – comunicare şi relaţii publice – deoarece
responsabilităţile acesteia sunt mari. De asemenea, de modul cum se desfăşoară
comunicarea în situaţii speciale depinde imaginea ulterioară a organizaţiei şi chiar
supravieţuirea acesteia.20
Aşadar, în cazul organizaţiilor mici, comunicarea în situaţii speciale va fi asigurată
de purtătorul de cuvânt al acesteia, care poate fi o persoană cu dublă specializare, una dintre
acestea fiind comunicarea şi relaţiile publice.
În organizaţiile (instituţiile) mari există structuri specializate de comunicare de tip:
departamente, birouri, echipe sau centre de informare.

9.3. Atribuţiile structurii de comunicare


9.3.1. În perioada ce precede producerea situaţiei speciale

Cea mai importantă responsabilitate este să contribuie, alături de conducerea


organizaţiei şi responsabilii cu managementul situaţiilor speciale la:
- identificarea şi eliminarea vulnerabilităţilor organizaţiei şi a riscurilor ce ar putea să
apară şi să afecteze buna funcţionare sau chiar existenţa organizaţiei (companiei economice,
comunităţii umane);
- construirea unor scenarii plauzibile în cadrul cărora ar putea să se producă situaţii
speciale cu efecte negative asupra organizaţiei (companiei economice, comunităţii umane);
- întocmirea unor mesaje predefinite care să se înscrie în scenariile imaginate şi să
răspundă prevederilor legale, nevoilor de informare a conducerii organizaţiei, opiniei
publice, colaboratorilor, clienţilor şi mass media;

19
Chiciudean Ion, David, George, Managementul comunicării în situaţii de criză, Editura Comunicare.ro, Bucureşti,
2011, pp. pp. 86-87.
20
James E. Lukaszewski. Crisis Comunication Planning Strategies. A Crisis Comunication Management Workbook, vol
II, New York, The Lukaszewski, 2000, p. VIII, apud Chiciudean, Ion şi David, George, op. cit. p. 99.
30
- întocmirea cerinţelor de dotare şi amenajare a compartimentului de comunicare şi a
Centrului de presă ce se operaţionalizează pe timpul situaţiilor speciale;
- elaborarea de norme şi recomandări de comportament pentru personalul
organizaţiei pe timpul situaţiilor de criză;
- simularea, în cadrul unor exerciţii reale, a scenariilor posibile de producere a unor
situaţii speciale şi îmbunătăţirea Planurilor de Comunicare pe baza concluziilor şi a lecţiilor
învăţate din aceste exerciţii.
9.3.2. Pe timpul producerii situaţiilor speciale

Sunt de părere că membrii compartimentului de comunicare al organizaţiei


(companiei economice, agenţiei, asociației, comunităţii umane) trebuie să fie specializaţi şi
să aibă suficientă experienţă în domeniul lor deoarece ei trebuie să reacţioneze rapid şi
corect în asemenea cazuri:
- să informeze corect cu date verificate şi relevante conducerea organizaţiei,
structurile superioare organizaţiei (dacă există), publicul şi mass media;
- să furnizeze date de interes clienţilor, colaboratorilor şi instituţiilor ce au
responsabilităţi în domeniul tipului de criză cu care se confruntă organizaţia;
- să elaboreze comunicate de presă;
- să susţină conferinţe de presă (la nevoie);
- să analizeze solicitările, întrebările, reacţiile şi punctele de vedere (feed-back-ul)
venite din partea mass media şi a publicului şi să le răspundă, la nevoie să corecteze
eventualele erori;
- să avertizeze publicul şi mass media despre eventualele riscuri ce decurg din
desfăşurarea situaţiei speciale şi să câştige sprijinul acestora pentru a menţine credibilitatea
organizaţiei şi chiar să obțină ajutor material şi financiar pentru refacerea organizaţiei;
- să analizeze permanent modul de desfăşurare a situaţiei speciale şi să contribuie la
adaptarea strategiilor de comunicare şi de management a situaţiei.

9.3.3. Pe timpul etapei de după încheierea situaţiei speciale

După încheierea situaţiei speciale compartimentul de comunicare al organizaţiei va


contribui la:
- analiza modului de acţiune al membrilor săi şi desprinderea concluziilor necesare ce
vor fi utilizate la adaptarea Planului de Comunicare pentru situaţii speciale de tipul celei
încheiate: aspecte şi acţiuni pozitive ce trebuie menţinute, activităţi ce trebuie îmbunătăţite,
respectiv aspecte negative ce trebuie eliminate;
- formularea solicitărilor de înlocuire (reparare) a echipamentelor din dotare distruse
sau defecte;
-formularea propunerilor de relocare (reamenajare) a locaţiei compartimentului
pentru a răspunde exigenţelor;
- formularea propunerilor de îmbunătăţire a Planului de comunicare și a Planului de
management a situaţiilor speciale;
- formularea propunerilor de reconfigurare a scenariilor şi a modalităţilor de
antrenare a personalului pentru a gestiona mai eficient situaţiile speciale.

9.4. Concluzii
Compartimentul de comunicare trebuie dimensionat în concordanţă cu mărimea
organizaţiei, cu domeniul de activitate şi cu specificul activităţii acesteia.
31
Responsabilităţile importante ale compartimentului de comunicare impun
constituirea acestuia din personal specializat şi cu experienţă pentru a contribui eficient la
prevenirea şi managementul situaţiilor speciale.
Evaluarea permanentă a vulnerabilităţilor organizaţiei şi a riscurilor ce ar putea să se
manifeste în activitatea acesteia contribuie la întocmirea unor scenarii cu un grad ridicat de
realism şi, implicit, la managementul eficient al situaţiilor speciale.

9.5. Recomandări şi sarcini pentru seminar


Care sunt responsabilităţile compartimentului de comunicare în etapa premergătoare
producerii situaţiei speciale?
Dar în timpul desfăşurării situaţiei speciale?
Dar după încheierea situaţiei speciale?
Întocmiţi un eseu despre componenţa de principiu a unui compartiment de
comunicare al unei organizaţii (instituţii) mari.
Întocmiţi un eseu despre responsabilităţile compartimentului de comunicare al
Universităţii “Appolonia” din Iaşi.

9.6. Bibliografie
Chiciudean Ion, David, George, Managementul comunicării în situaţii de criză, Editura Comunicare.ro,
Bucureşti, 2011, pp. pp. 86-87.
James E. Lukaszewski. Crisis Comunication Planning Strategies. A Crisis Comunication Management
Workbook, vol II, New York, The Lukaszewski, 2000, p. VIII, apud Chiciudean, Ion şi David, George, op. cit. p. 99.
Gita V. Johar, Matthias M. Birk and Sabine A Einwiller, How to Save Your Brand In the Face of Crisis,
MITSloan Management Review, June 11, 2010, https://sloanreview.mit.edu/article/how-to-save-your-brand-in-the-face-
of-crisis/, consultat 15.03.2019.

Tema 10. Particularităţile comunicării în managementul eficient al


catastrofelor produse de neglijenţa și/sau incompetenţa oamenilor

10.1. Introducere
Cele mai multe organizaţii ştiu şi înţeleg necesitatea şi importanţa comunicării în
situaţii speciale. În acest sens organizaţiile îşi întocmesc Planuri de comunicare, ca parte a
Planului de management al situaţiilor speciale pe care să îl folosească atunci când a apărut
situaţia specială.
De regulă aceste planuri sunt elaborate astfel încât să acopere situaţiile speciale ce ar
putea să apară cu cea mai mare probabilitate. Estimarea probabilităţii producerii situaţiilor
speciale se face în urma unei analize complexe în care sunt incluse: sfera de activitate a
organizaţiei, imaginea şi reputaţia organizaţiei, mediul în care îşi desfăşoară activitatea
(zona geografică, tipul de climă, cultura comunităţii umane din zona unde este localizată
organizaţia, atitudinea concurenţei, situaţia de securitate în comunitate şi în regiune etc.),
cultura organizaţională, calitatea comunicării interne şi externe etc.

32
10.2. Reguli ce trebuie avute în vedere la elaborarea şi aplicarea Planului de
comunicare
Planul de comunicare trebuie să fie suficient de dezvoltat şi flexibil pentru a putea
răspunde celor mai multe situaţii speciale posibile şi să poată fi aplicate imediat cele mai
multe dintre prevederile sale.
Specialiştii în comunicare şi în situaţii speciale recomandă următoarele activităţi ce
trebuie desfăşurate atunci când a apărut situaţia specială:
- aplicarea cât mai rapidă a planului de comunicare;
- informarea conducerii organizaţiei despre situaţia specială produsă;
- pregătirea declaraţiei de presă a organizaţiei către mass media, populaţie şi alte
organizaţii;
- organizarea activităţii de comunicare cu media şi de facilitare a transmisiilor
mijloacelor de comunicare despre situaţia specială şi modul cum este aceasta gestionată de
către organizaţie;
- informarea angajaţilor (membrilor) organizaţiei şi altor persoane interesate (clienţi,
parteneri, investitori, autorităţi etc.) despre situaţie şi reamintirea procedurilor ce trebuie
aplicate;
- stabilirea contactelor cu familiile angajaţilor (membrilor) organizaţiei şi membrii
comunităţii locale;
- adaptarea continuă a activităţii în funcţie de modul cum evoluează situaţia specială;
- solicitarea ajutorului instituţiilor statului, al altor organizaţii, al comunităţii locale
etc.
Activităţi ce trebuie desfăşurate înainte de apariţia situaţiei speciale:
- întocmirea Planului de Comunicare, ca parte a Planului de management al situaţiilor
speciale;
- întocmirea listei cu contactele ce trebuie folosite pe timpul situaţiei speciale:
angajaţii (membrii) organizaţiei, clienţii, acţionarii (investitorii), colaboratorii, instituţiile
statului ce au responsabilităţi în domeniu, mijloacele de informare în masă;
- întocmirea unor mesaje şi a unor comunicate de presă predefinite pentru diferite
posibile tipuri de situaţii speciale produse de neglijenţa sau incompetenţa oamenilor, la
specificul organizaţiei;
- întocmirea unei liste cu întrebările posibile şi cu solicitările de date din partea mass
media, a autorităţilor, a clienţilor, investitorilor, partenerilor comunităţii locale etc.;
- întocmirea unei liste şi a unor mesaje – text predefinite ce ar putea fi difuzate pe
măsura evoluţiei situaţiei;
- amenajarea şi dotarea locaţiei pentru reprezentanţii mass media: alimentare cu
energie electrică, acces la internet, monitoare pentru a urmări emisiunile principalelor canale
TV, spaţii de lucru pentru jurnalişti etc.;
- instruirea membrilor structurii de comunicare, în special a purtătorului de cuvânt;
- dotarea organizaţiei cu tehnologie pentru difuzarea rapidă a mesajelor de avertizare
şi de informare către angajaţii (membrii) organizaţiei: internet, intranet, new media,
difuzoare, monitoare etc.;
- formularea instrucţiunilor privind modul de desfăşurare a activităţii organizaţiei în
cazul producerii unor situaţii speciale;
- formularea procedurilor ce trebuie urmate de compartimentele organizaţiei şi de
fiecare angajat (membru) al acesteia;

33
- formularea concluziilor din desfăşurarea situaţiei speciale şi întocmirea rapoartelor
către autorităţile statului.
Activităţi ce trebuie desfăşurate după încetarea situaţiei speciale:
- situaţia angajaţilor (membrilor) organizaţiei: victime, răniţi, dispăruţi etc.;
-raport final privind starea organizaţiei după încheierea situaţiei speciale:
funcţionalitatea (în ce procent este afectată, dacă activitatea încetează total, atunci trebuie
estimat momentul revenirii la funcţionalitatea dinainte de situaţia specială, ori dacă se
reprofilează, dacă îşi încetează activitatea definitiv etc.);
- întocmirea listei cu toţi angajaţii (membrii) organizaţiei care au fost contactaţi şi
starea lor;
- întocmirea listei cu toate organizaţiile (instituţiile) contactate;
- întocmirea listei cu resursele necesare pentru înlocuirea (repararea) mijloacelor
distruse sau avariate;
- întocmirea listei cu resursele primite de la donatori ori de la instituţiile statului şi cu
cele ce trebuie returnate;
- evaluarea modului de acţiune a compartimentului de comunicare şi a celorlalte
structuri ale organizaţiei pe timpul situaţiei speciale;
- evaluarea modului cum a fost aplicat Planul de comunicare şi amendamentele aduse
acestuia pe timpul situaţiei speciale;
- evaluarea modiului de acţiune al organizaţiei pe timpul situaţiei speciale: ce s-a
întâmplat, când, cauze posibile, dacă sunt vinovăţii certe imputabile angajaţilor (membrilor)
organizaţiei, cum au acţionat structurile interne ale organizaţiei şi angajaţii (membrii)
acesteia; eficienţa implementării Planului de management şi a celui de comunicare; starea
organizaţiei etc.

10.3. Concluzii
Catastrofele produse de neglijenţa și/sau incompetenţa oamenilor sunt, din păcate,
destul de frecvente şi de aceea organizaţiile trebuie să fie pregătite oricând să pună în
aplicare Planul de Comunicare, ca parte a Planului de management a situaţiilor speciale.
Planul de comunicare trebuie întocmit după o analiză detaliată a scenariilor posibile
în care se estimează probabilitatea de producere a unor situaţii speciale şi după ce se
desfăşoară câteva exerciţii în care se simulează mai multe tipuri de catastrofe produse din
neglijenţa și/sau incompetenţa oamenilor. În urma acestor exerciţii se va întocmi forma
finală a Planului de Comunicare.
Pe timpul desfăşurării situaţiei speciale se pot aduce amendamente Planului de
Comunicare iar după încheierea situaţiei speciale se va face o reevaluare a planului în
vederea îmbunătăţirii lui.

10.4. Recomandări şi sarcini pentru seminar


Care sunt cele mai frecvente catastrofe produse din neglijenţa și/sau incompetenţa
oamenilor?
Ce activităţi trebuie desfăşurate de structura de comunicare înainte de elaborarea
Planului de comunicare?
Ce activităţi desfăşoară compartimentul de comunicare pe timpul unei catastrofe?
Întocmiţi un eseu despre modul de acţiune al compartimentului comunicare după
finalizarea acţiunilor de intervenţie la o catastrofă

34
Întocmiţi un eseu despre documentele predefinite ce trebuie întocmite şi incluse în
planul de comunicare, ca parte a Planului de management al unei catastrofe de structura de
comunicare înainte de producerea unei catastrofe.

10.5.Bibliografie
The Role of Science and Technology in Disaster Reduction, UN Interational Strategy for Disaster Reduction,
https://www.unisdr.org/2001/campaign/pdf/Kit_2_The_Role_of_Science_and_Technology_in_Disaster_Reduction.pdf,
consultat 17.02.2019.
Charles Caldwell, Preventing Disasters; How to Use Data to Your Advantage, Business Analists Times, May
19, 2009, https://www.batimes.com/articles/preventing-disasters-how-to-use-data-to-your-advantage.html, consultat
18.02.2019.
Disaster Prevention & Mitigation, World Health Organization, Panafrican Emergency Training Centre, Addis
Ababa, July 1998, http://apps.who.int/disasters/repo/5514.pdf , consultat 18.02.2019.
Claude de Ville de Goyet, Ricardo Zapata Marti, and Claudio Osorio, Disease Control Priorities in Developing
Countries. 2nd edition, Chapter 61Natural Disaster Mitigation and Relief, The International Bank for Reconstruction
and Development/The World Bank Group, 2006, https://www.ncbi.nlm.nih.gov/books/NBK11792/, consultat
19.02.2019

Tema 11. Particularităţile comunicării în managementul eficient al


situaţiilor produse de dezastrele naturale.

11.1. Introducere
Dezastrele naturale au caracteristici care produc efecte comune, cum ar fi distrugerile
de bunuri materiale şi spirituale, distrugerile de elemente de infrastructură, victime umane,
poluare etc. De asemenea, fiecare tip de dezastru natural produce efecte negative specifice.
Cutremurele, de exemplu, nu pot fi prevenite decât în foarte mică măsură: avertizare
cu 30 secunde până la 1 minut despre iminenţa producerii, fapt ce impune construirea
locuinţelor şi a elementelor de infrastructură astfel încât să reziste la magnitudinea cea mai
mare, estimată după statisticile referitoare la aceste fenomene produse de-a lungul anilor
(secolelor) în zona de interes. O altă măsură preventivă ar fi evitarea locuirii în zonele cu
risc seismic ridicat şi a construirii unor întreprinderi şi depozite cu materiale inflamabile,
explozive, poluante etc.
Inundaţiile pot fi estimate după datele meteorologice, după caracteristicile climatice
ale zonei geografice unde se face estimarea şi după datele reieşite din monitorizarea
cursurilor apelor curgătoare.
Producerea unei perioade secetoase poate fi anticipată prin evaluarea prognozei
meteorologice pe termen lung.
Tornadele, uraganele şi taifunurile pot fi anticipate prin studierea prognozelor
meteorologice pe termen mediu şi lung şi prin monitorizarea deplasării maselor de aer.
Alunecările de teren pot fi estimate după efectuarea unor studii geologice în zonele
geografice de interes.

35
11.2. Aspecte comune ale comunicării în cazul producerii unor dezastre
naturale
11.2.1. În perioada premergătoare producerii dezastrelor

În această perioadă autorităţile iau măsuri preventive care trebuie aduse la cunoştinţa
membrilor organizaţiilor şi a populaţiei de către structurile de comunicare, de regulă prin
mass media:
- semnificaţia codurilor şi a semnalelor sistemului de avertizare;
- amplasarea elementelor de semnalizare acustică ale sistmelor de avertizare;
- planificarea exerciţiilor de intervenţie la dezastre;
- amplasarea punctelor de prim-ajutor şi a zonelor de evacuare a bunurilor şi a
populaţiei;
- verificarea sistemelor de avertizare: obiective, când, pe ce durată, în ce zonă
(localitate), cine participă;
- planificarea exerciţiilor de instruire a populaţiei: tipul activităţii, obiective, durata,
participanţii, locaţia;
- mesaje de informare şi pregătire a populaţiei (recomandări şi instrucţiuni) pentru
evitarea (diminuarea) efectelor negative ale dezastrelor.

11.2.2. În timpul producerii dezastrelor

De regulă, în timpul producerii unor cutremure, inundaţii şi al fenomenelor


meteorologice periculoase (uragane, tornade, taifunuri) o parte din elemenle sistemelor de
comunicaţii sunt distruse, avariate parţial sau sunt supraaglomerate (li se depăşeşte
capacitatea) fapt pentru care comunicarea va fi mult mai dificilă. Cu toate acestea,
compartimentul de comunicare trebuie să îşi desfăşoare activitatea şi să informeze membrii
organizaţiei şi populaţia despre:
- punerea în aplicare a planurilor de management ale dezastrelor;
- declanşarea sistemelor de avertizare;
- datele privind zonele periculoase ce trebuie evitate;
- conţinutul ordinelor/dispoziţiilor autorităţilor locale și/sau centrale;
- datele privind modificările unor prevederi ale planurilor de management ale
dezastrelor (reamplasarea unor zone de evacuare a populaţiei şi a bunurilor; datele de
contact ale persoanelor cu diferite responsabilităţi în cadrul planurilor de management ale
dezastrelor etc.);
- rute de evacuare pentru populaţie şi bunuri;
- restricţii de circulaţie;
- spitale şi puncte de prim ajutor;
- reguli de comportare în timpul dezastrelor;
- apariţia unor situaţii periculoase (incendii, deversări de substanţe toxice în aer și/sau
apă, avarierea unor infrastructuri critice vitale: instalaţii de alimentare cu apă potabilă, cu
energie electrică şi termică, depozite de combustibili şi de gaze naturale lichefiate etc.);
De asemenea, compartimentul comunicare trebuie să întocmească şi difuzeze
declaraţii şi comunicate de presă, să susţină conferinţe de presă şi briefing-uri, să actualizeze
site-ul organizaţiei (instituţiei) şi să contribuie la întocmirea rapoartelor către autorităţile
locale şi centrale.

36
11.3. Aspecte specifice comunicării în cazul producerii dezastrelor naturale
11.3.1. În cazul cutremurelor

Cutremurele sunt provocate de mişcări tectonice cu durata de câteva secunde până la


câteva zeci de secunde dar care au un impact distructiv direct proporţional cu nivelul
intensității acestora, înregistrat de seismografe pe scările Richter şi Mercali.
Datorită distrugerilor pe care le provoacă instituţiilor, locuinţelor, spitalelor,
infrastructurilor critice şi căilor de comunicaţii rutiere, feroviare de suprafaţă şi subterane,
activitatea structurii de comunicare se va concentra pe:
- informarea supravieţuitorilor despre: zonele sigure de evacuare, spitalele care nu au
suferit avarii sau au suferit avarii minore şi îşi pot continua activitatea, localizarea spitalelor
de campanie, măsurile suplimentare privind evacuarea şi asigurarea circulaţiei şi a ordinii
publice;
- informarea echipelor de intervenţie şi salvare-evacuare despre: zonele unde se află
supravieţuitori sub dărâmături, zonele ce impun intervenţia cu prioritate (zonele intens
populate unde au fost semnalate numeroase persoane sub dărâmături, depozitele de
combustibili lichizi, agenţii economici care utilizează substanţe chimice periculoase,
respectiv agenţi biologici etc.);
- informarea mass media prin mesaje, declaraţii şi comunicate de presă despre
efectele cutremurului: situaţia victimelor şi a distrugerilor; pericolul unor explozii; riscul
declanşării unor epidemii ori chiar pandemii, datorită contaminării apei şi aerului cu
substanţe toxice ori a unor agenţi biologici.

11.3.2. În cazul tornadelor, uraganelor şi taifunurilor

A. Înainte de ajungere a acestora în zona organizaţiei:


Structura de comunicare va contribui la actualizarea Planului de management al
fenomenelor meteorologice periculoase şi a planului de comunicare şi va difuza mesaje şi
informări periodice şi ori de câte ori este necesar către membrii organizaţiei şi populaţiei
despre:
- zonele ce urmează a fi afectate şi momentul estimat al trecerii peste zona unde este
localizată organizaţia;
- direcţia şi viteza curentului de aer şi efectele estimate asupra clădirilor, copacilor,
instalaţiilor aeriene de transport al curentului electric, autovehiculelor, trenurilor, avioanelor
etc.;
- localizarea adăposturilor sigure.
B. După ajungerea în zona organizaţiei
Structura de comunicare va informa membrii organizaţiei şi mass media prin mesaje
şi comunicate de presă cu date despre situaţia organizaţiei: victime, răniţi, pagube, afectarea
funcţionalităţii, măsuri proprii de prim-ajutor, nevoile de ajutor medical, material, financiar
etc. şi va contribui la întocmirea rapoartelor operative către autorităţi.
După încetarea fenomenelor meteorologice periculoase va contribui la evaluarea
urmărilor acestora şi va susţine o conferinţă de presă.

11.3.3. În cazul inundaţiilor

A. Înainte de ajungerea viiturii în zona unde este localizată organizaţia

37
Structura de comunicare va contribui la actualizarea Planului de intervenţie la
inundaţii şi a Planului de comunicare şi va difuza periodic şi ori de câte ori este necesar,
mesaje şi comunicate de presă către membrii organizaţiei şi media cu date despre:
- zonele ce urmează a fi afectate şi momentul estimat al ajungerii viiturii în zona
unde este localizată organizaţia;
- înălţimea estimată a valului viiturii şi efectele prognozate asupra organizaţiei şi a
vecinătăţilor acesteia (instalaţii de transport al curentului electric, infrastructuri critice etc.);
- conţinutul ordinului de evacuare;
- localizarea adăposturilor sigure.
B. După ajungerea şi trecerea viiturii peste zona în care este localizată
organizaţia
Structura de comunicare va informa membrii organizaţiei şi mass media prin mesaje
şi comunicate de presă cu date despre:
- situaţia organizaţiei: victime, răniţi, pagube, afectarea funcţionalităţii, măsuri
proprii de prim-ajutor, nevoile de ajutor medical, material, financiar şi de altă natură şi va
contribui la întocmirea rapoartelor operative către autorităţi.

11.4. Concluzii
Particularităţile comunicării în cazul producerii unor dezastre naturale derivă din
caracteristicile şi tipul dezastrului.
De regulă în timpul unor dezastre, mai ales în cazul cutremurelor de pământ cu
magnitudine ridicată, apar probleme deosebite în funcţionalitatea şi capacitatea sistemelor
de comunicaţii, din cauza distrugerilor.
Structurile de comunicaţii ale organizaţiilor vor fi suprasolicitate de aceea este
recomandabil să existe o persoană cu o a doua specializare în comunicare care să poată
asigura continuitatea activităţii la organizaţiile mici unde comunicarea este asigurată doar de
o singură persoană.

11.5. Recomandări şi sarcini pentru seminar


Care sunt aspectele comune ale comunicării în cazul producerii unor dezastre?
Care sunt aspectele specifice ale comunicării în cazul producerii unor dezastre
naturale?
Întocmiţi un eseu despre comunicarea în organizaţie în cazul unui cutremur.
Întocmiţi un eseu despre comunicarea în organizaţie în cazul producerii unor
inundaţii.

11.6. Bibliografie
Being Prepared for an Earthquake, Centers for Disease Control and Prevention, August 28, 2017
https://www.cdc.gov/disasters/earthquakes/prepared.html, consultat 17.02.2019.
During an Earthquake: Some Specific Situations, Centers for Disease Control and Prevention, August 28,
2017, https://www.cdc.gov/disasters/earthquakes/specificsituations.html, consultat 17.02.2019.
Preparing for a Flood, Centers for Disease and Control Prevention, USA, October 9, 2018,
https://www.cdc.gov/disasters/floods/readiness.html, consultat 17.02.2019.
Floods, International Civil Defense Organization, http://www.icdo.org/en/disasters/natural-disasters/floods/,
consultat 17.02.2019.

38
Tema 12. Particularităţile comunicării în timpul managementului
catastrofelor produse deliberat de oameni

12.1. Introducere
Tipurile catastrofelor produse deliberat de oameni sunt destul de multe şi, pe măsura
trecerii timpului se înmulţesc pentru că inventivitatea semenilor noştri este impresionantă în
acest domeniu. Dată fiind această realitate organizațiile au o sarcină dificilă atunci când îşi
propun să prevină şi să gestioneze situaţiile speciale de acest gen astfel încât efectele lor să
fie cât mai reduse iar perioada de refacere să aibă o durată mai mică.

12.2. Tipurile de catastrofe ce pot fi produse deliberat de oameni.


Oamenii animaţi de intenţii rele au produs şi cu mare probabilitate pot produce şi în
viitor catastrofe de proporţii diferite într-o organizație ori în zone adiacente acesteia dar care
pot afecta și organizația datorită amplorii efectelor catastrofelor.
Catastrofele din această categorie sunt:
- atacuri de tip terorist cu substanţe chimice periculoase, cu agenţi biologici, cu arme
nucleare, cu dispozitive explozive improvizate, cu arme de foc etc.;
- producerea unor avarii la centrale nucleare și la centrale electrice;
- distrugerea unor baraje ale lacurilor de acumulare pentru a produce inundaţii de
mari proporţii;
- producerea unor explozii la depozite de combustibil pentru a iniţia incendii de mari
proporţii şi poluarea atmosferei deasupra unei suprafeţe mari de teren;
- scufundarea unor nave de transport cu combustibili lichizi şi poluarea unei
suprafeţe întinse de apă din Oceanul Planetar;
- avarierea unor conducte de transport combustibili (petrol şi derivatele acestuia, gaze
naturale etc.) pentru a produce incendii de mari proporţii şi poluarea solului, subsolului, a
apei şi a aerului;
- avarierea unor platforme maritime de foraj şi extracţie a petrolului (gazelor) pentru
a produce victime umane, afectarea faunei maritime şi poluarea apelor şi a aerului;
- prăbuşirea intenţionată a unor avioane de transport pasageri de către echipaje sau
doborârea acestor categorii de avioane cu rachete sol-aer;
- deraierea intenţionată a unor trenuri de pasageri şi de transport materiale
periculoase;
- contaminarea alimentelor, a apei potabile, a aerului din sistemele de aerisire a unor
clădiri (săli de spectacole, săli polivalente, spitale, şcoli etc.);
- alterarea compoziţiei unor medicamente etc.

12.3. Caracteristicile situaţiei


Acest tip de situaţie specială are, de cele mai multe ori, o amploare mare şi efecte
care produc:
- victime umane;
- distrugeri materiale şi de infrastructuri critice;
- avarierea parţială până la totală a sistemelor de comunicaţii (telefonice, radio) şi a
reţelelor informatice.
39
Aceste efecte generează o stare de confuzie şi incertitudine care poate pune în
dificultate structura de comunicare a organizaţiei.
De regulă, în asemenea situaţii publicul vrea să ştie cât mai repede ce s-a întâmplat,
ce măsuri sunt în curs pentru normalizarea situaţiei, ce riscuri există (se mai poate repeta?
cât de mult durează? ce riscuri sunt de extindere şi de afectare a comunităţii?).
Uneori mass media, din dorinţa jurnaliştilor de a fi primii care anunţă o ştire, poate
transmite date eronate, contribuind la amplificarea confuziei. Există şi situaţii în care unii
jurnalişti transmit, cu rea intenţie, date neadevărate despre situaţie şi, mai ales, despre modul
în care acţionează entităţile structurale ale statului care participă sau conduc acţiunile de
rezolvare a situaţiei.

12.4. Reguli privind comunicarea


Spre deosebire de alte situaţii, structura de comunicare a organizaţiei trebuie să ţină
seama de unele reguli dintre care mai importante sunt:
- oamenii (angajaţii, membrii organizaţiei şi ai comunităţii) vor să ştie cât mai
repede cu putinţă ce riscuri şi ameninţări îi aşteaptă;
- mass media vrea să ştie cât mai multe date şi le cere cu insistenţă dar structura de
comunicare trebuie să spună numai adevărul pentru că o informaţie neverificată sau lansarea
unei supoziţii ce va fi infirmată de evoluţia situaţiei va acţiona ca un bumerang asupra
organizaţiei și practic este aproape imposibil de corectat o eroare de acest gen;
- purtătorul de cuvânt şi toţi cei ce au relaţii cu mass media trebuie să respecte
aceleaşi reguli şi să nu prezinte versiuni diferite asupra situaţiei deoarece această atitudine
va genera suspiciune şi va reduce credibilitatea structurii de comunicare şi a organizaţiei;
- structura de comunicare poate fi mărită cu persoane care să preia apelurile de la
cetăţeni, mass media, clienţi, investitori etc. şi să le furnizeze datele pe care le solicită;
- în cazul unor catastrofe de amploare mare ce afectează mase mari de oameni,
managementul situaţiei, inclusiv al comunicării poate fi preluat de instituţiile autorizate ale
statului, în acest caz structura de comunicare a organizaţiei va fi cooptată în cea a instituţiei
ce va prelua responsabilitatea managementului situaţiei;
- regulile privind construirea şi transmiterea mesajelor sunt cele de la tema 7 punctul
7.4.

12.5. Concluzii
A spune adevărul în cazul catastrofelor produse de oameni, cu rea intenţie, poate să
însemne şi a recunoaşte că nu sunt suficiente date şi că, pe măsură ce vor fi date certe, se vor
transmite la public.
Relaţia cu mass media este foarte importantă şi trebuie bazată pe respect reciproc şi
transparenţă.
Unele aspecte referitoare la unele tipuri de situaţii speciale s-ar putea să nu fi fost
luate în considerare la întocmirea Planului de comunicare de aceea structura de comunicare
şi conducerea organizaţiei trebuie să fie creativă şi flexibilă pentru a găsi soluţii dar toate
numai cu respectarea adevărului.

12.6. Recomandări şi sarcini pentru seminar


Care sunt tipurile de catastrofe ce ar putea fi produse deliberat de oameni?
Care sunt caracteristicile acestor tipuri de situaţii speciale?
Întocmiţi un eseu despre comunicarea în cazul unei catastrofe pe calea ferată cu un
tren de călători.
40
Întocmiţi un eseu despre comunicarea în cazul prăbuşirii intenţionate a unui avion cu
pasageri la bord.

12.7. Bibliografie
-Preventing and Managing Violent Conflict, UN Report, 2006, http://www.gsdrc.org/wp-
content/uploads/2014/07/CON72.pdf , consultat 06.01.2019.
-Blank, Stephen J.; Grinter, Lawrence E.; Magyar, Karl P.; Wheaters, Bynum E. – editori, Conflict, Culture
and History, Air University Press, Maxwell Air Force Base, Alabama, USA, 1993.
-Bush, George W., State of the Union, Agenţia Rador, 21.01.2004.
-Buzan, Barry, Popoarele, statele şi teama, Editura Cartier, Chişinău, 2000.
-Machiavelli, Nicolo, El Principe, Editura Nemira, Bucureşti, 1991.
-Thomas DeMichele, Types of Conflict Theories, Fact/Mith, July 25, 2017, http://factmyth.com/types-of-
conflict-theories/, consultat 13.12.2018.
-Johan Galtung, Theories of Conflict, Definitions, Dimentions, Negations, Formations, Columbia University,
1958, https://www.transcend.org/files/Galtung_Book_Theories_Of_Conflict_single.pdf , consultat 13.12.2018.

Tema 13. Particularităţile comunicării în cazul unui atac terorist

13.1. Introducere
Atacurile teroriste – fie că au fost comise cu mijloace clasice (arme de foc,
explozibili etc.) ori cu mijloace neconvenţionale (arme chimice, arme biologice, arme
nucleare etc.) au efecte dezastruoase directe asupra organizaţiilor-ţintă şi indirecte asupra
publicului. Din această cauză reacţia publicului este destul de dură şi cere acţiuni imediate
din partea autorităţilor investite cu responsabilităţi în acest domeniu.

13.2. Tipurile posible de atacuri teroriste ce pot fi executate asupra unei


organizaţii
Tipurile atacurilor teroriste executate aupra organizaţiilor sunt destul de numeroase şi
se multiplică pe măsura trecerii timpului deoarece atacatorii vor să realizeze surprinderea şi
să împiedice prevenirea atacurilor. Istoria atacurilor teroriste relevă o gamă impresionantă
de metode şi mijloace folosite dintre care am selectat câteva cu o frecvenţă mai mare şi
unele unicat, dar cu impact enorm asupra ţintelor şi respectiv a publicului:
- atacuri cu cu arme de foc executate de indivizi izolaţi asupra: unor elevi (studenţi)
şi a unor cadre didactice aflaţi în sălile de curs; a unor persoane care se află în sălile de
cinema, restaurante, sedii ale unor reviste ori firme;
- atacuri cu explozivi asupra unor persoane aflate la manifestaţii sau asupra unor
spectatori ce urmăreau evenimente sportive (Boston);
- atacuri cu bombe artizanale, asupra unor pasageri aflaţi în trenuri (Madrid) sau
metro-uri (Londra);
- atacuri cu bombe artizanale asupra unor pasageri aflaţi în avioane sau pe nave
maritime;
- atacuri cu mijloace auto asupra unor participanţi la adunări, ori asupra unor
trecători;

41
- atacuri cu avioane de transport asupra sediilor World Trade Center din New York
pe 11.09.2001;
- atac cu arme chimice asupra locuitorilor suburbiilor din Damasc, în august 2013;
- atac cu gaz sarin asupra metroului din Tokyo în 1995;
- atacuri sinucigaşe.
Terorişii urmăresc să creeze teamă şi chiar panică pentru a li se satisface solicitările
sau pentru a căpăta notorietate, eventual pentru a deveni martiri.

13.3. Aspecte specifice atacurilor teroriste


Datorită inventivităţii teroriştilor, a posibilităţilor multiple de ascundere a mijloacelor
de atac, în special a agenţilor chimici şi biologici, atacurile teroriste sunt din ce în ce mai
greu de prevenit. Una din metodele care a avut un succes relativ este infiltrarea în
componenţa organizaţiilor teroriste a unor agenţi sub acoperire care au misiunea să
transmită date despre intenţiile şi planurile teroriştilor.
În funcţie de tipul de atac, de ţinta aleasă şi de momentul atacului efectele pot fi mari
atât pe termen scurt cât şi pe termen lung, în special în cazul utilizării agenţilor chimici,
biologici şi a armelor nucleare.
Atacurile cu arme de distrugere în masă (ADM) vor afecta nu doar organizaţia –ţintă
ci şi o suprafaţă destul de mare, adiacentă locaţiei unde este amplasată organizaţia, şi
implicit membrii comunităţii (comunităţilor) învecinate.
În cazul atacurilor teroriste, responsabilitatea coordonării acţiunilor de management a
situaţiei, inclusiv comunicarea revine autorităţilor statului. Cu toate acestea, în cazul
atacurilor teroriste de mai mică amploare, compartimentul de comunicare al organizaţiei-
ţintă va fi cooptat în structura de comunicare a autorităţilor.
Toate datele referitoare la atac deţinute de structura de comunicare a organizaţiei vor
fi transmise Centrului Întrunit de Comunicare, organizat de autorităţile statului – centrale şi
locale, în care vor fi reprezentate compartimentele de comunicare ale: structurilor de
informaţii, poliţie, Inspectoratului pentru Situaţii de Urgenţă (ISU), autorităţilor locale
(prefectură şi primărie) şi centrale (Ministerul de Interne, eventual şi alte ministere, în
funcţie de tpul de atac şi de efectele cunoscute şi prognozate).
Atacul cu agenţi biologici, care nu este revendicat, face dificilă misiunea
responsabililor cu managementul situaţiei deoarece nu au competenţe să identifice agenţii
patogeni. În această situaţie efectele vor apare ulterior şi se vor amplifica datorită
membrilor organizaţiei care au fost contaminaţi fără să ştie şi vor contamina, la rândul lor,
persoanele cu care vin în contact. Dacă atacul este revendicat şi se indică agentul patogen,
echipele de intervenţie specializate pot interveni pentru a limita numărul persoanelor
contaminate şi a aplica tratamentele adecvate pentru a stopa evoluţia şi răspândirea bolii.
Este foarte important să se transmită către mass media şi public date veridice dar care
să nu genereze panică. Unii jurnalişti pot fi mai curioşi şi mai avizi de a transmite primii
ştiri de mare importanţă şi pot face un deserviciu autorităţilor generând teama şi chiar
panica în rândul membrilor comunităţii. Aşadar, conţinutul declaraţiilor şi al comunicatelor
de presă, al răspunsurilor în cadrul briefing-urilor şi al conferinţelor de presă trebuie
formulate cu maximă atenţie. Se recomandă ca răspunsurile la unele întrebări dificile (chiar
întrebări-capcană) să fie discutate cu mai mulţi experţi (nu doar în comunicare ci şi în
bioterrorism, psihologi etc.). De asemenea, trebuie ca şi limbajul non verbal să fie luat în
considerare: tonul, mimica, gestica pentru că acestea pot fi interpretate ca semne ale
minciunii şi să genereze neîncrederea, care se poate transforma în zvonuri, teamă şi apoi în
panică.
42
În cazul confirmării de către auorităţile cu responsabilităţi în domeniu (SRI şi
Ministerul Sănătăţii) executării unui atac terrorist cu agenţi biologici este important ca
populaţia să fie informată de existenţa în cantitate suficientă a vaccinurilor şi a altor tipuri
de medicamente necesare pentru a stopa evoluţia bolii spre epidemie ori pandemie.
În unele situaţii, când ţinta teroriştilor este un obiectiv de mare importanţă (centrală
nucleară, instituţie publică, şcoală, universitate, spital etc.), care este ocupată de aceştia şi au
fost luaţi ostatici trebuie purtate negocieri de către o echipă complexă, formată din
psihologi, medici, experţi în terorism, experţi în intervenţii la situaţii speciale etc.
Toate datele transmise prin mesajele, comunicatele şi conferinţele de presă trebuie să
fie veridice, să poată fi probate iar toţi cei afectaţi să fie informaţi şi să li se acorde ajutorul
corespunzător.

13.4. Concluzii
Atacurile teroriste sunt greu de prevenit şi contracarat.
Comunicarea are un rol important în prevenirea şi diminuarea efectelor acţiunilor
teroriste.
Chiar dacă acţiunile de prevenire şi contracarare a acţiunilor teroriste sunt coordonate
de autorităţile statelor, fiecare organizaţie trebuie să ia în considerare modalităţi proprii de
prevenire şi contribuţie la contracararea terorismului.

13.5. Recomandări şi sarcini pentru seminar


Care sunt tipurile posibile de acţiuni teroriste?
Care sunt aspectele specifice atacurilor teroriste, din perspectiva expertului în
comunicare?
Întocmiţi un eseu despre organizarea comunicării în cazul executării unui atac terorist
cu arme de foc asupra elevilor unei şcoli gimnaziale.
Întocmiţi un eseu despre organizarea şi desfăşurarea comunicării în cazul ocupării
unei universităţi şi luării de ostatici.

13.6. Bibliografie
- Sorin Ioan, Dumitru Scarlat, Crize şi tipuri de reacţii militare, Editura CTEA, Bucureşti, 2007, pp. 114-125;
- Gheorghe Toma, George Ţical, Asimetrie şi neconvenţional în zorii mileniului 3, Editura Siteh, Craiova
2006,
- Tudor Cearapin, Terorismul Internaţional, Fundaţia Revista Jandarmeriei, Bucureşti, 2005, pp. 89-1888;
- Stephen Sloan, Beating International Terrorism, Air University Press, Maxwell Air Force Base, Alabama,
USA, 2000, pp. 1-47.

Tema 14. Particularităţile comunicării în timpul managementului


situaţiilor speciale, generate de proteste violente soldate cu victime umane

14.1. Introducere
Protestele violente sunt tot mai frecvente în ultimii ani, în aproape toate statele lumii
iar obiectivele protestatarilor sunt tot mai variate şi acoperă o gamă largă de revendicări de

43
la creşteri salariale, condiţii mai bune de muncă şi de viaţă până la demisia guvernelor şi
solicitarea construirii de autostrăzi.
Creşterea numerică a protestelor violente şi a protestatarilor pare să fie simulată de
neîncrederea în clasa politică şi de percepţia că revendicările pot fi îndeplinite cel mai sigur
şi mai rapid prin forţă.

14.2. Caracteristicile situaţiei


Protestele pot avea o amploare mai redusă ori mai mare, pot fi “spontane” sau
anunţate şi autorizate sau nu.
Marea majoritate a protestelor debutează paşnic şi se încheie cu violenţe: incendierea
autovehiculelor, vandalizarea spaţiilor comerciale, distrugerea sau avarierea sediilor unor
instituţii ale statului şi ciocniri cu forţele de ordine.
În ultimii ani protestele de amploare mare se internaţionalizează. Exemple: Siria
2011-prezent, Kiev (Euromaidan) 2013-2014, Cardiff (Summitul NATO la nivel înalt în
2014 etc.
Cele mai multe proteste iniţiate paşnic s-au încheiat cu violenţe pentru că printre
protestatarii de bună credinţă s-au infiltrat grupuri de provocatori (anarhişti, extremişti,
terorişti chiar) care au avut obiectivul de a genera haos, de a hărţui şi provoca forţele de
ordine pentru ca, ulterior, să le acuze de încălcarea drepturilor omului şi a actelor normative
în vigoare, respectiv de folosirea excesivă a forţei.
Degenerarea unor manifestaţii şi marşuri paşnice în ciocniri cu forţele de ordine şi
acte de vandalism este posibilă pentru că organizatorii acestor grupuri de acţiuni nu îşi
îndeplinesc obligaţiile legale de a respecta spaţiul (traseul de deplasare, în cazul marşurilor)
de manifestare şi intervalul de timp aprobat, de a nu permite intrarea în rândurile
manifestaţilor a “simpatizanţilor” şi a “susţinătorilor” dotaţi cu măşti, cagule, bâte de
baseball şi uneori cu arme albe şi chiar de foc (Euromaidan 2014). În aceste condiţii masa
manifestanţilor devine eterogenă şi “ noii veniţi” pot manipula (influenţa) pe participanţi să
nu mai asculte de organizatori şi să devină mai radicală.
Mass media sunt interesate de realizarea unor transmisii directe în aceste situații
pentru a realiza rating şi, de multe ori jurnaliştii îşi concentrează relatările în direct pe
“scenele tari”: cionirile între protestatari şi forţele de ordine, interviuri cu unii protestatari
răniţi, dar care lasă să se vadă sau îşi exhibă urmele loviturilor încasate etc.
În opinia autorilor Manualului de journalism de la Chişinău există jurnalişti
“motivaţi” sau cointeresaţi să inducă în opinia publică un anume tip de percepţie – de regulă
defavorabilă forţelor de ordine. Aceste atitudini contravin codurilor deontologice ale
jurnaliştilor dar “oribilul se vinde bine”.
Atunci când încep actele de vandalism şi ciocnirile cu forţele de ordine situaţia scapă
de sub control şi pot apare confuzii printre altele şi pentru că relatările diferitelor mijloace
de comunicare în masă se concentrează pe elemente de senzaţionalism şi nu pe ansamblul
situaţiei iar altele fac speculaţii privind evoluţia probabilă a manifestărilor (marşurilor) de
protest.

14.3. Reguli privind comunicarea


Spre deosebire de alte situaţii speciale, în cazul manifestaţiilor şi a marşurilor de
protest nu există o structură unică de comunicare. Instituţiile statului, autorizate să vegheze
la respectarea ordinii publice şi a reglementărilor legale au propriile structuri de comunicare
incluse în aşa numita celulă de criză dar şi mijloacele media îşi pot organiza propriile centre
de presă. Din acest motiv imaginea de ansamblu a situaţiei este dificil de realizat pentru că
44
fiecare participant la activitatea de informare a publicului are interese proprii şi uneori
acestea nu se încadrează în regula de căpătâi: întotdeauna trebuie spus adevărul. Pe de altă
parte, tehnologiile actuale permit fiecărui deţinător de smartphone să devină “jurnalist
cetăţean”, care, de cele mai multe ori, nu are cunoştinţe şi nu este interesat de codul
deontologic al jurnaliştilor.
În aceste condiţii publicul este bombardat din mai multe părţi cu imagini disparate
ale derulării evenimentelor, însoţite de comentarii mai mult sau mai puţin avizate şi
adevărate, fapt pentru care îi va fi greu să înţeleagă cauzele violenţelor şi responsabilitatea
pentru actele de vandalism.
Regulile privind construirea şi transmiterea mesajelor sunt cele de la tema 7 punctul
7.4.

14.4. Concluzii
Manifestaţiile şi merşurile de protest degenerează în violenţă şi vandalism din cauza
unor grupuri de extremişti şi chiar terorişti care preiau controlul maselor de demonstranţi.
Imaginea asupra derulării evenimentelor poate fi alterată de relatările unor jurnalişti
interesaţi de ştirile de senzaţie dar şi a difuzării pe reţelele de socializare a unor imagini şi
filmuleţe “de amator” postate de participanţii la manifestaţii (marşuri).
Codurile deontologice ale jurnaliştilor şi recomandările privitoare la construirea şi
difuzarea mesajelor către public nu sunt respectate de cei mai mulţi jurnalişti în asemenea
situaţii.

14.5. Recomandări şi sarcini pentru seminar


Care sunt elementele distinctive ale manifestărilor şi marşurilor de protest faţă de
situaţiile speciale în care se înregistrează violenţe ce produc victime umane şi distrugeri?
Care sunt caracteristicile manifestărilor şi marşurilor ce se încheie cu violenţe?
Întocmiţi un eseu despre manifestările de protest încheiate cu violenţe pe 10 august
2018 în Bucureşti.
Întocmiţi un eseu despre manifestările de protest încheiate cu violenţe de la Paris, în
2019.

14.6. Bibliografie
Charles Brenner, Modern Conflict Theory, Encyclopedia.com, 2005,
https://www.encyclopedia.com/psychology/dictionaries-thesauruses-pictures-and-press-releases/modern-conflict-
theory, consultat 14.12.2018.
Michael S. Lund, Conflict Prevention: Theory in Pursuit of Policy and Practice, THE SAGE HANDBOOK OF
CONFLICT RESOLUTION, Wilson Center, pp. 287-321,
https://www.wilsoncenter.org/sites/default/files/Conflict%20Prevention-
%20Theory%20in%20Pursuit%20of%20Policy%20and%20Practice.pdf, consultat 15.12.2018.
Conflict Prevention, John Hopkins University, https://www.sais-jhu.edu/content/conflict-prevention, consultat
14.12.2018.
European Platform for Conflict Prevention and Transformation: www.euconflict.org.
Conflict Analysis Tool, http://www.css.ethz.ch/content/dam/ethz/special-interest/gess/cis/center-for-securities-
studies/pdfs/Conflict-Analysis-Tools.pdf, consultat 15.12.2018.
NATO 2012 New integrated NATO center supports the Alliance with improved approach to emerging security
challenges and crisis. Brussels: North Atlantic Treaty Organization, 4 May. Available at:
http://www.nato.int/cps/en/natolive/news_86912.htm.
Rangelov, I and Kaldor, M 2012 Persistent Conflict. Conflict, Security & Development 12 (3). pp. 193-
199. DOI: http://dx.doi.org/10.1080/14678802.2012.703531.

45
46