Strategii de comunicare n situaii de criz (William Benoit)

Orice persoan sau organizaie care este atacat sau blamat de ctre diversele publicuri
implicate se afl ntr-o situaie de criz. Criza pune sub semnul ntrebrii legitimitatea
prezenei acesteia n mediu. O persoan sau organizaie poate fi blamat atunci cnd
svrete o aciune negativ, nedorit sau neplcut, respectiv cnd comand, ncurajeaz,
faciliteaz sau permite o asemenea aciune.
Aflat ntr-o situaie de criz, organizaia poate rspunde atacurilor prin prisma urmtoarelor
faze:
1. Elaborarea unui plan de intervenie, care s reduc timpul de reacie i s previn paii
greii, mai ales n faza iniial a crizei. Formarea unei celule de criz. Desemnarea
unui lider al acesteia. Luarea n considerare a unor tipuri de criz;
2. Analiza crizei i a acuzaiilor. Ct de serioase sunt acuzaiile?
3. Identificarea publicurilor relevante;
4. Implementarea unor strategii de refacere a imaginii
Principalele strategii n comunicarea de criz:
1. NEGAREA
1.1. Negarea propriu-zis
Organizaia poate s nege c aciunea a avut loc, c ea a realizat aciunea sau c aciunea a
provocat prejudicii cuiva.
1.2. nvinovirea unei tere pri
Organizaia susine c altcineva este autorul aciunii ofensatoare, acesta purtnd
responsabilitatea pentru toate consecinele neplcute aprute.
2. DEROBAREA
2.1. Prezentarea aciunii ca rspuns la o provocare
Aciunea este nfiat ca o reacie raional i legitim la o provocare.
2.2. Sublinierea lipsei de informaii sau de competene
Cele mai multe aciuni sunt ntreprinse pe baza unei cunoateri limitate a contextului.
Organizaia se prevaleaz de neputina de a controla toi parametrii din mediu.
2.3. Punerea aciunii sub semnul hazardului/ghinionului
Aciunea este pus sub incidena unor mprejurri nefaste care nu puteau fi prevzute i care,
probabil, nu vor mai aprea.
2.4. Sublinierea bunelor intenii
Consecinele negative ale aciunii nu au fost premeditate, ci au aprut accidental, n ciuda
eforturilor organizaiei de a aduce beneficii publicurilor implicate.
3. REDUCEREA CARACTERULUI NEGATIVE AL ACIUNII
3.1. Accentuarea trsturilor pozitive
Organizaia reamintete publicului aciunile benefice pe care le-a realizat n trecut, miznd pe
meninerea sau chiar consolidarea unei legturi afective pozitive.
3.2. Minimizarea efectelor negative
Organizaia caut s reduc afectele negative la nivelul publicului, micornd importana
daunelor produse. Nu s-a ntmplat nici o tragedie!
3.3. Diferenierea fa de alte aciuni congenere
Organizaia compar aciunea pentru care este nvinovit cu aciunile similare ale altor
organizaii, subliniind maniera diferit n care s-a comportat: atitudine preventiv, pruden,
receptivitate, reacie rapid, minimizarea pagubelor etc.
3.4. Punerea problemei ntr-un plan superior
Aciunea este transpus ntr-un context favorabil. Spre exemplu, tratamentul brutal la care
sunt supui unii deinui este privit ca mijloc de garantare a securitii cetenilor.

3.5. Atacarea prii adverse

Organizaia ncearc s preia iniiativa, determinndu-i adversarul s reacioneze, la rndul
su, unor acuzaii.
3.6. Compensarea
Organizaia ofer victimelor compensaii materiale sau morale.
4. CORECTAREA
4.1. Refacerea strii de lucruri iniiale
Organizaia elimin toate urmrile negative ale aciunilor sale, revenindu-se la parametrii de
mediu anteriori acestora.
4.2. Adoptarea unei atitudini preventive
Organizaia ofer garanii publicului c asemenea aciuni negative nu vor mai aprea.
5. MORTIFICAREA
Organizaia i mrturiete greeala i cere iertare publicului.