Mda STANCA

2009 2010 Anul I semestrul 2 REPROGRAFIA UNIVERSITII TRANSILVANIA DIN BRAOV

Cuprins

Introducere...........................................................................................................................iii Unitatea de nvare nr. 1 COMUNICAREA N MEDIUL PROFESIONAL ....................................................................1 1.1 Obiective educaionale .....1 1.2 Interdisciplinaritate ....1 1.3 Scurt istoric al cercetrii limbajului profesional romnesc ..2 1.4 Procesul de comunicare ...4 1.5 Limbajul profesional delimitri teoretice .6 1.6 Lucrare de verificare 9 1.7 Surse bibliografice ...10 1.8 Sugestii de rezolvare a exerciiilor ...11 1.9 Rezumat 12 Unitatea de nvare nr. 2 COMUNICAREA MANAGERIAL .....................................................................................13 2.1 Obiective educaionale ...13 2.2 Definiie .13 2.3 Negocierea ...14 2.4 Informarea 19 2.5 Comunicarea evaluativ .24 2.6 Trasarea sarcinilor de serviciu ..28 2.7 Lucrare de verificare ...34 2.8 Surse bibliografice ..36 2.9 Sugestii de rezolvare a exerciiilor 36 2.10 Rezumat .37 Unitatea de nvare nr. 3 EDINELE .......................................................................................................................38 3.1 Obiective educaionale ...38 3.2 Particulariti ale edinelor n ansamblul comunicrii profesionale 38 3.3 Structura, funciile i tipurile de edine ...39 3.4 De la anun la protocolul edinei .46 3.5 Strategii comunicative - putere i politee, rolul preedintelui ..50 3.6 Lucrare de verificare ...59 3.7 Surse bibliografice ...60 3.8 Sugestii de rezolvare a exerciiilor 60 3.9 Rezumat 60 Unitatea de nvare nr. 4 UMORUL N LIMBAJUL PROFESIONAL ..........................................................................62 4.1 Obiective educaionale ...62 4.2 Aspecte teoretice n analiza umorului ..62 4.3 A spune glume la locul de munc ..............................................................................64 4.4 Umorul situaional i funciile sale n mediul profesional ..............................................72

4.5 Lucrare de verificare ...76 4.6 Surse bibliografice ..78 4.7 Sugestii de rezolvare a exerciiilor 78 4.8 Rezumat ...78 Unitatea de nvare nr. 5 IRONIA N LIMBAJUL PROFESIONAL .............................................................................79 5.1 Obiective educaionale .................................................................................................79 5.2 Ironia delimitri terminologice ...................................................................................79 5.3 Perspective teoretice n analiza ironiei ........................................................................80 5.4 Funciile ironiei .............................................................................................................85 5.5 Lucrare de verificare ...87 5.6 Surse bibliografice ..88 5.7 Sugestii de rezolvare a exerciiilor 88 5.8 Rezumat 89 Unitatea de nvare nr. 6 CONVERSAIA N CADRUL PROFESIONAL .................................................................90 6.1 Obiective educaionale ..90 6.2 Definiia conversaiei, particulariti .90 6.3 Distribuia conversaiei sociale n cadrul profesional ......................91 6.4 Rolurile sociale ale conversaiei non-profesionale .............................................99 6.5 Lucrare de verificare 107 6.6 Surse bibliografice 108 6.7 Sugestii de rezolvare a exerciiilor .108 6.8 Rezumat .108 Unitatea de nvare nr. 7 COMUNICAREA PRIN E-MAIL .......................................................................................110 7.1 Obiective educaionale .110 7.2 E-mail-ul ca instrument eficient al comunicrii n mediul de afaceri ..........................110 7.3 Direcii ale cercetrii e-mail-ului n lingvistic ............................................................113 7.4 Public vs. personal: cadrul social n interpretarea e-mail-ului ...........................115 7.5 Lucrare de verificare 124 7.6 Surse bibliografice 126 7.7 Sugestii de rezolvare a exerciiilor .126 7.8 Rezumat .127 Teme de evaluare Tema de evaluare 1 .........................................................................................................128 Tema de evaluare 2 .........................................................................................................128

INTRODUCERE
Stimate Cursant, Limbajul profesional n romna actual este un curs introductiv destinat s te familiarizeze cu limbajul din cadrul profesional i s-i ofere de la bun nceput instrumentele unei comunicri eficiente att n scris, ct i n interaciunile verbale cu colegii de munc. Acest curs se adreseaz n primul rnd studenilor ncadrai n forma de nvmnt la distan, dar i tuturor celor care doresc s-i lrgeasc sfera cunotinelor teoretice i practice n studiul limbii romne i sunt interesai s-i mbunteasc activitatea de comunicare interpersonal. Competenele specifice disciplinei Pentru a te familiariza cu acest curs, pentru nceput i prezint competenele specifice noii discipline pe care o vei studia.

1. Competene privind cunoaterea i nelegerea

nsuirea noiunilor introductive; identificarea tipurilor de comunicare specifice cadrului profesional; contientizarea folosirii adecvate a strategiilor discursive n realizrile concrete ale limbajului profesional n limba romn actual.

2. Competene explicative i de interpretare

explicarea noiunilor teoretice; formularea de texte scurte pentru a evidenia diverse realizri ale limbajului profesional; identificarea strategiilor politeii i a celor de manifestare a puterii; interpretarea secvenelor autentice de comunicare scris sau verbal din cadrul profesional.

3. Competene instrumentale i aplicative

utilizarea corect a elementelor limbajului profesional; folosirea corect a codurilor sociale ale comunicrii orale i scrise.

 4. Competene atitudinale

dezvoltarea unei atitudini pozitive fa de comunicarea eficient la locul de munc; dezvoltarea aptitudinilor de negociere n diverse situaii conversaionale; cultivarea spiritului critic prin participarea activ la sesiuni de comunicri tiinifice.

Obiective Unitile de nvare pe care le vei parcurge vor avea o component teoretic, ns ea va fi ntotdeauna susinut de o bogat component practic. Astfel, identificarea elementelor limbajului profesional se va face att pe baza unor fragmente de conversaii spontane din limba romn, ct i pe baza unor texte scrise autentice culese din diverse locuri de munc. Pe lng aspectele teoretice legate de utilizarea limbajului profesional, se ateapt de la tine s i nsueti i s foloseti corect codurile sociale ale comunicrii orale i scrise de la locul de munc. O dat ce te familiarizezi cu analiza acestui tip de limbaj, vei putea s i dezvoli aptitudinile de comunicare eficient i adecvat n orice context profesional. Organizare Cursul este structurat sub forma a 7 Uniti de nvare, fiecare aducnd n prim-plan un alt aspect al comunicrii n cadrul profesional. Astfel, vom porni de la prezentarea ctorva aspecte teoretice i metodologice care stau la baza comunicrii n mediul profesional. Vom descrie i analiza cteva forme de comunicare managerial (informarea, negocierea i comunicarea evaluativ) insistnd asupra limalului specific fiecreia. Limbajul edinelor, aspecte legate de folosirea umorului, ironiei i a conversaiei sunt tot attea mijloace de acces la eficacitatea comunicrii n spaiul profesional. De asemenea, vom cpta deprinderi utile de cooperare verbal sau de management comunicaional n situaii de conflict prin meninerea unui echilibru constant ntre dimensiunile puterii i ale politeii n limitele relaiilor de colegialitate sau a celor ierarhice de la locul de munc. Obinerea acestor deprinderi presupune parcurgerea integral a cursului (cte o unitate la fiecare dou sptmni), rezolvarea corect a exerciiilor incluse pe parcurs i obinerea unui punctaj mare la testele de autoevaluare care ncheie principalele module de nvare. n final, i doresc mult succes i fie ca la sfritul parcurgerii acestei etape s poi comunica n spaiul profesional mai eficient, folosind un limbaj adecvat la varietatea situaiilor de comunicare de la locul de munc.

Limbajul profesional n romna actual

Unitatea de nvare nr. 1

COMUNICAREA N MEDIUL PROFESIONAL

Cuprins 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 1.9. Pagina

Obiective educaionale ....1 Interdisciplinaritate ...1 Scurt istoric al cercetrii limbajului profesional romnesc .....2 Procesul de comunicare .....4 Limbajul profesional delimitri teoretice 6 Lucrare de verificare 9 Surse bibliografice .10 Sugestii de rezolvare a exerciiilor ..11 Rezumat ..12

1.1 Obiective educaionale

Dup studiul Unitii de nvare nr. 1, cursanii trebuie s tie: s identifice caracteristicile contextului de comunicare profesional; s apeleze i s indice sursele bibliografice utile n studiul limbajului profesional; s descrie coordonatele procesului de comunicare n mediul profesional; s foloseasc mijloacele teoretice de analiz a limbajului profesional.

1.2 Interdisciplinaritate
Locul de munc reprezint un context social important i, prin aceasta, ofer un punct de interes major n cercetarea sociolingvistic i n activitatea analitilor discursului, interesai de legtura dintre limb i societate i de modul n care aceasta este construit i reflectat n interaciunea verbal obinuit (de zi cu zi). Este un spaiu cu un potenial foarte vast de cercetare pentru sociolingviti, ntruct privete explicit probleme precum limbajul, puterea i politeea, comunicarea intercultural, aspecte legate de comunicarea intergen, precum i chestiuni mai generale privind folosirea limbajului n acest cadru. Schimbarea aprut n ultimele dou decenii n preocuprile tiinelor sociale s-a reflectat n poziionarea comunicrii interpersonale ca un punct cheie att pentru cercettorii, ct i pentru practicienii interesai de modul de funcionare i dezvoltare a organizaiilor. Multitudinea cercetrilor legate de limbajul profesional se manifest n numeroase discipline precum lingvistica, studiile organizaionale (de resurse umane, de relaii publice etc.), managementul, etnometodologia,

tiinele comunicrii, psihologia social, sociologia i ramura pedagogiei care privete educaia adulilor. n ciuda acestui interes crescut, abia n ultimii ani au aprut studii asupra comunicrii la locul de munc bazate pe date reale, culese din interaciuni autentice i din observaii directe ale participanilor la comunicare n ct mai multe contexte de activitate comunicativ la locul de munc. Multe studii de comunicare organizaional, spre exemplu, se bazeaz pe materiale provenite din surse secundare, cum ar fi propria experien la locul de munc, interviuri cu angajai n poziii cheie i observaii anecdotice (numai din cnd n cnd, numai anumite aspecte, numai ceea ce i se pare relevant unui anumit cercettor etc.). Cercetarea lingvistic i etnometodologic asupra discursului instituional se bazeaz pe date autentice de limb. Cursul de fa descrie i exemplific modaliti de realizare comunicativ ale limbajului profesional romnesc actual, bazndu-se pe date autentice de limb culese n zece organizaii diferite ca dimensiuni, structur organizatoric i obiect de activitate.

1.3 Scurt istoric al cercetrii limbajului profesional romnesc

Cercetarea comunicrii la locul de munc n ara noastr numr puine contribuii recente, ns preocuprile legate de acest domeniu au nceput n urm cu aproape jumtate de secol, prin mai multe studii aparinnd Tatianei Slama-Cazacu, bazate pe anchete efectuate n sectorul industrial. Cercettoarea pleac de la premisa c limbajul trebuie studiat la faa locului, n procesul muncii i o face n peste 75 de locuri de munc diferite (Slama-Cazacu 1999: 464), aplicnd metodologia contextualdinamic. Slama-Cazacu (1999: 232) descrie studiul dinamic drept urmrirea fenomenelor de limbaj n cursul activitilor iar printre acestea, al activitii fundamentale, munca. Componenta contextual a metodologiei propuse de cercettoare se refer nu doar la interpretarea faptelor lingvistice, ci i la nsui modul de a le culege (Slama-Cazacu 1999: 233). Faptele de limb sunt surprinse n contextul dinamicii lor discursive prin observaie direct, convorbiri sau interviuri, nregistrri ale unor scurte schimburi verbale pe banda de magnetofon i prin fotografii care surprind comunicarea gestual. Publicate succesiv ntre anii 1962 i 1964, rezultatele au fost sintetizate i completate de ctre cercettoare n Psiholingvistica. O tiin a comunicrii (1999: 463-501). Slama-Cazacu atrage atenia nu doar asupra limbajelor tehnice, de specialitate sau profesionale, ci mai ales asupra particularitilor mesajului n context profesional. Ea enumer particulariti de ordin sintactic, morfologic, fonic (pentru transmiterea mesajelor n condiii de zgomot, la distan etc.), referindu-se concomitent la utilizarea diverselor sisteme de semne, modalitile diverse de circulaie a mesajelor (<<reelele>>), tot ceea ce este modificat sau modificabil n mesaje din cauza utilizrii lor n timpul i n funcie de scopurile muncii (Slama-Cazacu 1999: 463). Un deziderat important al cercetrii sale este i analiza efectului mesajelor din punctul de vedere al eficienei activitii desfurate. Abordnd acest domeniu, Tatiana Slama-Cazacu i-a propus determinarea principiilor generale rezultate, pe de o parte, din influena comunicrii prin limbaj asupra muncii (din perspectiv psihologic) i, pe de

alt parte, din influena muncii asupra comunicrii prin limbaj (din perspectiva psiholingvisticii, a lingvisticii teoretice i a celei aplicate). Cercettoarea identific rolurile limbajului n procesul muncii ca fiind: a) de a instrui; b) de a informa; c) de a planifica munca; d) de a evalua; e) de a coordona. Influena muncii asupra comunicrii se manifest, pe de o parte, asupra alegerii unui anumit sistem de exprimare-receptare (), a unei anumite ci de distribuie, n comunicare, a unei anumite direcii de circulaie a mesajelor, iar pe de alt parte, asupra procesului efectiv de codare sau de decodare (Slama-Cazacu 1999: 466-467). Dincolo de folosirea limbajului articulat, se remarc utilizarea n procesul muncii i a altor mijloace: vocale (fluieratul), acustice (clopote, claxonri, sonerii, sirene etc), mimico-gesticulatorii sau vizuale. O observaie interesant este legat de rolul gestului, care capt o importan deosebit n anumite contexte profesionale, ntruct devine o component a frazei, nlocuind uneori componenta verbal, propriu-zis lingvistic (Slama-Cazacu 1999: 468). Ansamblul mijloacelor prin care s-a putut realiza cercetarea comunicrii n procesul muncii n anii 1960 a fost completat ulterior de ctre cercettoare prin analiza modificrilor de terminologie i de cod date de transformrile tehnice din industria romneasc a anilor 1980 (introducerea automatizrii i folosirea computerului). Contribuiile Tatianei Slama-Cazacu (prin analiza contextual-dinamic) la definirea specificului comunicrii n procesul muncii din mediul industrial sunt remarcabile pentru perioada n care acestea au fost fcute, cercetarea ei reprezentnd o activitate de pionierat n domeniu. mpreun cu Tatiana Slama-Cazacu afirmm c o asemenea cercetare este dintre cele mai pasionante (1999: 464) i confirmm necesitatea abordrii ei holistice, prin toate mijloacele puse la dispoziie de tehnica modern. Exerciiul 1 Dai exemple de mesaje care apar n context profesional i pot fi condiionate de zgomotul (ex. din secie, de pe antier etc.) i / sau distana dintre interlocutori. Care credei c este eficiena lor ntr-un astfel de context ? Exist posibilitatea de a le nlocui prin alte mijloace (vocale, acustice, mimico-gesticulatorii, vizuale) ? Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar

1.4 Procesul de comunicare

Componentele procesului de comunicare Din punctul de vedere al tiinei comunicrii, procesul de comunicare nseamn n esen transmiterea unei informaii de ctre un emitor, ctre un receptor, printr-un canal. Din acest fapt reiese c procesul comunicrii presupune mai mult dect un participant; anume, pe lng emitor (sau emitent), unul sau mai muli receptori poteniali. (van Cuillenburg, Scholten, Noomen, 2000, 25). ns comunicarea nu se ncheie odat cu preluarea informaiei. Informaia poate exercita o anumit influen asupra receptorului, modificndu-i opiniile, ideile sau comportamentul. Astfel procesului de comunicare i se adaug o component intenional ce reiese din efectul pe care emitorul dorete s-l provoace receptorului prin informaia transmis. Modelului elementar al comunicrii i se mai pot aduga alte cteva elemente care fac posibil explicarea mai exact a acestui mecanism: codarea, decodarea i zgomotul de fond: emitor codare canal decodare receptor efect

zgomot de fond Dac un emitor dorete s transmit informaie unui receptor, aceasta trebuie s fie inteligibil. Codat corespunztor, informaia este transpus n mesaj oral sau n scris, iar ulterior n semnale care pot strbate canalul spre receptor. Receptorul trebuie s decodeze mesajul transpus n semnale i s -l interpreteze. Interpretarea mai poate fi ngreuiat de un surplus irelevant de informaie sau de zgomotul de fond. (van Cuillenburg, Scholten, Noomen, 2000, 27). Erorile de codare sau de decodare, precum i zgomotul de fond sunt factori care pot influena reuita n comunicare. Comunicarea n mediul profesional prezint toate elementele acestui proces. Emitorul (eful, adjunctul, colegul etc) dorete s transmit un mesaj (anun, ordin, rugminte, informaie etc.) printr-un canal (prin telefon, fax, e-mail, fa-n-fa etc.), ctre unul sau mai muli receptori. El codeaz informaia sub form de mesaj verbal, pe care receptorul l va decoda conform datelor situaiei de comunicare pe care le are la dispoziie. Un zgomot de fond pronunat (spre exemplu, n cadrul unei secii de producie) poate determina modificri majore n structura mesajului codat de ctre emitor. De asemenea, el poate influena major i n capacitatea de receptare i de decodare a mesajului. Conform schemei comunicrii, descris de R. Jakobson (1964), contextul comunicativ este elementul care integreaz toi ceilali factori ai procesului de comunicare: emitorul, receptorul, referentul (obiectul, fenomenul, situaia extraverbal), mesajul (despre referent), codul (sistemul de semne recunoscute att de ctre emitor, ct i de ctre receptor) i canalul (deschis ntre cei doi poli ai comunicrii, cel al emiterii i cel al receptrii). Canalul este factorul comunicrii care creeaz distincia dintre scris i oral. n folosirea canalului scris datele contextului pot fi suprimate, pe cnd n

comunicarea oral, datele contextului imediat sunt implicite. Diferenele legate de canalul de comunicare sunt marcate prin caracterul reversibil al rolurilor de emitor i receptor n comunicarea oral, spre deosebire de caracterul ireversibil al acestor roluri n comunicarea scris. Mesajul este la rndul lui influenat de canalul folosit de participanii la actul de comunicare. Scripta manent sau scrisul implic formulri definitive, pe cnd verba volant sau vorba zboar, permind participanilor la comunicarea oral s negocieze sensurile i s permit re-formulri, clarificri, uneori chiar prin folosirea unor mijloace non-verbale i / sau paraverbale.

Exerciiul 2
Precizai componentele comunicrii n urmtorul text : MARCELA : S tii c aa nu se mai poate DAN : [d din cap aprobator] MARCELA: i-am mai spus c trebuie s pori boneta. DAN : avei dreptate MARCELA : dac vine vreo inspecie, pe mine m sancioneaz eful, c nu i-am spus. DAN : Nu, c io-s de vin. MARCELA : tiu c e prea cald cu ea, dar n-am ce face. DAN : Avei dreptate. Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar

Funciile limbajului Fiecrui factor care intervine n procesul de comunicare i este asociat cte o funcie: - funcia emotiv (centrat pe emitor) - funcia conativ (centrat pe receptor) - funcia referenial (centrat pe referent) - funcia metalingvistic (centrat pe cod) - funcia fatic (centrat pe canal) - funcia poetic (centrat pe mesaj). Exerciiul 3 Folosind Dicionarul de tiine ale limbii, familiarizai-v cu expresiile gramaticale funciilor limbajului i recunoatei funcia actualizat n urmtorul text : Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar Sgeat nainte nseamn sens unic .

1.5. Limbajul profesional delimitri teoretice

Condiionri pragmatice i sociolingvistice Definit pe larg drept studiul limbajului n relaie cu utilizatorii, pragmatica cerceteaz alegerile pe care acetia le opereaz, constrngerile la care se supun, modul n care ei folosesc limbajul n cadrul interaciunii sociale i efectul asupra celorlali participani la actul de comunicare. Dintre multiplele aspecte care contureaz problematica pragmaticii generale, vom utiliza cu preponderen noiuni legate de principiile i strategiile communicative i cteva observaii privind teoria actelor de vorbire i analiza conversaional. Studiul principiilor se mbin cu practica performanei conversaionale, incluznd toate aspectele uzului limbii, nelegerii mesajului i adecvrii la situaia de comunicare. Interpretarea strategiilor comunicative performate att la polul emiterii, ct i la cel al receptrii ofer imaginea complexitii procesului de comunicare n mediul profesional. Abordarea limbajului profesional se nscrie n linia unei pragmatici aplicate, axat pe probleme ale interaciunii comunicative specifice unui context n care eficiena este foarte important. n analiza limbajului profesional este necesar a se ine cont de un aspect sociopragmatic major, i anume modul n care uzul limbii n mediul profesional sufer constrngeri de natur social, fiind n permanen condiionat de variabile precum: puterea relativ a participanilor la actul de comunicare, distana social i gradul de interferen al unui act de ameninare a imaginii interlocutorului (face threatening act - FTA) (Brown i Levinson 1987: 15). Problematica sociolingvistic este prezent n observaiile privind aspecte ale registrului limbii folosit de interlocutori, n funcie de backgroundul lor socio-cultural, de apartenena etnic, de gen, vrst sau clas social. Fenomenul multilingvismului, noiuni precum prestigiul, puterea, politeea i relaia limbajului cu ideologia sunt alte aspecte care ne ajut s identificm modul n care participanii i definesc identitatea comunicativ. Locutorii exploateaz aspectele mai subtile sau mai evidente ale limbajului pentru a-i construi relaiile sociale (cu interlocutorii, cu publicul sau chiar cu persoane absente) i identitatea (n raport cu societatea, n general i cu ceilali participani la actul comunicrii, n special). Cooperare i politee Comportamentul adecvat social depinde de observarea i respectarea unor principii generale i a unor norme specifice subsumate conceptului de politee. Definit ca practic a organizrii actului lingvistic, politeea face ca acesta s fie receptat ca inofensiv i n conformitate cu ateptrile sociale ale participanilor. Fiind o noiune normativ a oricrei societi, politeea face parte din cadrul unui management comunicativ eficient. Leech (1983) ofer o abordare general n analiza politeii, propunnd principiul cooperrii, care, n accepiunea lui Grice (1975), este fundamentul tuturor conversaiilor. Acesta presupune c locutorii angajai ntr-o interaciune doresc s coopereze i ateapt un comportament similar, cooperant, din partea interlocutorilor. Un alt principiu de baz n interaciunea comunicativ este principiul politeii, propus de Leech. El sugereaz o sum de maxime (spre exemplu, maxima tactului, a generozitii i a modestiei) care guverneaz comportamentul comunicativ al participanilor. Brown i Levinson (1978, 1987) iau drept punct de plecare tot principiul cooperrii.

Modelul lor de politee se bazeaz pe dou noiuni primare: raiune i imagine. Vorbitorii sunt dotai cu raiune pentru a lua decizii n cunotin de cauz i n conformitate cu propriul interes. Imaginea persoanei are dou faete: un eu negativ i unul pozitiv. Imaginea negativ reflect dorina vorbitorului de a nu fi constrns de alii n aciunile sale, iar imaginea pozitiv reflect dorina de a fi acceptat i recunoscut de ceilali. Arta politeii este aceea de a pune n balan aceste dou dorine i de a ine cont c fiecare interactant simte nevoia s-i satisfac att eul negativ, ct i pe cel pozitiv. Astfel se minimalizeaz apariia unui face threatening act i se mresc ansele unei participri constructive la interaciune. Cercetarea lingvistic beneficiaz n ultima vreme de aportul metodologic i teoretic al orientrii interacioniste (Ionescu-Ruxndoiu 2002: 6-7). Premisa condiionrii reciproce a activitilor care se desfoar la polul emiterii i al receptrii (Ionescu-Ruxndoiu 2002: 6) constituie i punctul de plecare al analizei noastre. Msura n care are loc aceast condiionare depinde de situaia de comunicare (n special de canalul folosit de vorbitori). n procesele complexe de comunicare interactiv, specifice mediului profesional (spre exemplu, n edine), am identificat texte scrise i interaciuni verbale care funcioneaz drept replici ntr-un dialog perpetuu al continuumului conversaional de la locul de munc (Holmes 2000: 36). Un mesaj de tip e-mail poate declana o comunicare oral direct, care poate conduce la o conversaie telefonic ulterioar sau la un raport scris amnunit. Recunoscnd importana cercetrii interaciunilor face-to-face, trebuie s remarcm totodat insuficiena lor deontologic n procesul muncii. Aici, poate mai mult dect n alte domenii, fixarea n scris a datelor importante constituie un element vital al unei comunicri eficiente. Necesitatea unui corpus de analiz Dac documentele scrise sunt mai uor de catalogat i de studiat, analiza interaciunii verbale nu se poate efectua n lipsa unui corpus reprezentativ, cuprinznd nregistrri directe ale unor conversaii spontane. Prin urmare, analiza bazat pe corpus (corpus linguistics) surprinde fenomenele interacionale autentice, spontane, aa cum au fost ele produse i receptate, n contextul lor specific. n acest curs, vom folosi analiza unor exemple de interaciune verbal autentic pentru a arta strategiile utilizate de ctre vorbitori i de ctre receptori n codarea i, respectiv, decodarea mesajelor. Interaciune n context profesional Plecnd de la considerentele strict lingvistice nspre cele de ordin cognitiv, psihologic, sociologic etc. antrenate de analiza interaciunii verbale (Ionescu-Ruxndoiu 2002: 7), abordarea noastr se ndreapt nspre ceea ce Schegloff (1991) descrie drept structur social i anume o preocupare pentru (relaiile de) putere i statut i distribuia lor n cadrul unor formaiuni sociale precum: clasele, grupurile etnice, grupurile alctuite n funcie de vrst, gen i relaii profesionale (n Jaworski, A. i Coupland, N. (eds) 2001: 108). Formaiunile sociale alctuite pe baza relaiilor profesionale includ comunitile de practic (Eckert i McConnell-Ginet 1992), n general, i organizaiile n care ele i desfoar activitatea, n particular. Astfel, identitatea social relativ a participanilor la interaciune devine relevant nu doar la nivelurile de organizare conversaional (Ionescu-Ruxndoiu 1999: 43), ci i la nivel discursiv sau ideologic.

Concomitent, contextul comunicativ se lrgete dinspre componenta lui lingvistic, nspre cele non-lingvistice (gestic, mimic etc.), iar la un alt nivel, nspre contextul social particular i cel ideologic general. Lrgirea conceptului de context influeneaz i analiza efectelor acestuia asupra producerii i a receptrii enunului. Condiionrile contextuale explic adesea alegerile operate de vorbitori la nivelul producerii textului i ofer un ghid de interpretare corect a mesajelor la polul receptrii. Principiile i strategiile comunicative ne ofer chei suplimentare n interpretarea interaciunilor de la locul de munc. Principiul i maximele cooperative descrise de Grice (1975), se axeaz pe obiectivele ilocuionare ale comunicrii, pe cnd principiul i maximele politeii (dezvoltate de Brown i Levinson 1978, 1987) acord importan obiectivelor sociale, de interrelaionare comunicativ. Folosirea strategiilor subiacente principiilor i maximelor se face n scopul eficientizrii comunicrii, dar i al realizrii obiectivelor tranzacionale ale interlocutorilor din mediul profesional. La nivelul discursului, vom discuta structura specific textelor sau interaciunilor, n msura n care aceasta prezint o oarecare recuren i poate fi considerat caracteristic pentru un anumit tip de discurs. Gradul ridicat de formalism al discursului profesional se manifest cu precdere la nivelul comunicrii n scris, n timp ce comunicarea oral direct poate cpta i accente informale. Termenul de context poate fi raportat la niveluri diferite de analiz. Nivelul local al unui enun este nivelul discursiv cel mai apropiat, dat de intervenia n curs, cea precedent i cea urmtoare. Interpretarea sensului precis al enunului n primul rnd la nivel local este necesar pentru trecerea spre un al doilea nivel de relevan pentru analiza contextului, cel al relaiilor dintre participani: statuturile lor relative, situarea pe scara ierarhic a organizaiei, perioada de timp de cnd lucreaz mpreun .a. n timp ce unii teoreticieni consider astfel de relaii fixe, date, reprezentanii constructivismului social argumenteaz faptul c participanii i construiesc rolurile sociale pe parcursul interaciunii. n contexte sociale diferite, oamenii tind s accentueze aspecte diferite ale identitii lor sociale. Contextul mai cuprinde factori precum locul n care se desfoar schimbul verbal i cunotinele anterioare pe care participanii le introduc n interaciune: jargonul tehnic, abrevierile specifice unei anumite activiti sau organizaii etc. Asemenea informaii ajut analistul s disting nivelurile de semnificaie i s interpreteze corect conversaia de la locul de munc. Puterea concept cheie n comunicarea profesional n cele din urm aducem n discuie semnificaia social a discursului la un nivel socio-contextual mai larg. La nivel instituional, gama strategiilor acceptate de manifestare a puterii este constrns de ideologia dominant i de valorile pe care ea le promoveaz. Astfel managerii pot fi direci, asertivi, urmrind cu ndrjire obiectivele tranzacionale ale organizaiei sau, dimpotriv, cooperani, conciliani i axai pe relaiile de colegialitate de la locul de munc. n ce msur aceste abordri sunt instane de manifestare a unei atitudini fa de autoritate i care sunt valorile dup care o organizaie i ghideaz activitatea sunt aspecte contextuale mai largi, propuse de analiza critic a discursului (CDA). Un concept important n CDA este acela de putere. n general, perspectiva CDA este una din afara puterii, analiznd presiunile de sus i posibilitile de rezisten la inegalitile din relaiile de putere care apar drept convenii sociale (Wodak i Meyer 2001:

3). n cursul de fa vom aborda att perspectiva teoretic a CDA, ct i un punct de vedere al celor aflai la putere n mediul profesional. Identitate i context comunicativ Comunicarea apare ca un instrument n procesul de creaie a unor lumi proprii, nu doar ca o activitate pe care o desfurm n interiorul acestora. Accentul pus pe aspectele dinamice ale interaciunii cade i asupra modului n care oamenii, grupurile i categoriile sociale i construiesc propria identitate n i prin limbaj. Contextul profesional este un creuzet n care se mbin identiti multiple: eful, subordonatul, colegul, amicul, membrul echipei, individul, reprezentantul organizaiei, femeile, brbaii, tinerii, vrstnicii, majoritarii, minoritarii etc. Toi se manifest comunicativ i i dezvluie una sau alta dintre identiti, n funcie de condiionrile i constrngerile contextuale din momentul enunrii. Rolul analistului este s descopere care identitate se activeaz, n ce context i prin ce mijloace, astfel nct eficiena rezolvrii problemelor de la locul de munc s nu aib de suferit, iar obiectivele tranzacionale i sociale ale indivizilor s se dezvolte ntr-un tot unitar armonios. Limbajul profesional n cele ce urmeaz vom folosi termenul de limbaj profesional n urmtoarea accepiune: limbajul folosit n comunicarea n mediul profesional, la locul de munc, ntre membri ai aceluiai colectiv sau organizaie. Pentru a uura nelegerea relaiilor de comunicare, vom apela i ne vom referi doar la acele procese de comunicare care se desfoar n cadrul unei instituii sau organizaii, ntre colegi, excluznd astfel relaiile cu terii (clieni, beneficiari ai serviciilor unei instituii sau organizaii).

1.6. Lucrare de verificare

Verificare 1
Numii trei caracteristici ale comunicrii n mediul profesional i argumentai specificitatea lor. (30 DE PUNCTE) Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar 1) 2) 3)

Verificare 2
Construii un text n care funcia predominant s fie cea metalingvistic. (20 DE PUNCTE) Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar

Verificare 3
Explicai relaiile profesionale din textul urmtor, rspunznd punctual cerinelor : Context: Marius, i abordeaz superiorul, pe Cornel, n ncercarea de a obine o zi liber. 1 MARIUS: Pot s vorbesc ceva cu tine? 2 CORNEL: Sigur, ia un pic loc 3 MARIUS: tii... e o vreme aa fain 4 CORNEL: h 5 MARIUS: tii m gndeam c ar merge un schi n weekend 6 CORNEL: da... spune-mi care-i problema? 7 MARIUS: a fi vrut s-mi iau o zi liber vineri, dac se poate... Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar 1) Enumer cele trei variabile sociolingvistice specifice comunicrii (10 PUNCTE) 2) Arat modul n care interaciunea este condiionat de context i de canalul de comunicare (20 DE PUNCTE)

3) Discut modul n care Marius i pregtete replica 7. (20 DE PUNCTE)

Punctaj total: 100 de puncte.

1.7 Surse bibliografice

Bidu-Vrnceanu, Clrau, Ionescu-Ruxndoiu, Manca, Pan-Dindelegan (2001) Dicionar de tiine ale limbii, Bucureti: Nemira. Brown i Levinson (1978, 1987) Politeness: Some Universals in Language Usage, London: Cambridge University Press. Eckert i McConnell-Ginet (1992) Communities of Practice: where language, gender and power all live. Aprut n Kira Hall, Mary Bucholtz & Birch Moonwomon (eds.) Locating Power: Proceedings of the Second Berkeley Women and Language Conference, Berkeley CA: Berkeley Women and Language Group: 89-99. Grice, H.P. (1975) Logic and conversation, n Peter Cole i Jerry L. Morgan (eds) Syntax ans Semantics. Vol. 3, Speech Acts, New York: Academic Press: 41-58.

10

Holmes, Janet (2000) Politeness, power and provocation: how humour functions in the workplace, Discourse Studies 2, 2: 159-185 Ionescu-Ruxndoiu, L. (1999) Conversaia. Structuri i strategii, ediia a doua, Bucureti. All. Ionescu-Ruxndoiu, L. (coord.), (2002) Interaciunea verbal n limba romn actual. Corpus. Schi de tipologie, Bucureti: EUB. Leech, G. (1983) Principles of Pragmatics, Cambridge University Press, Cambridge. McQuail, D. (1999) Comunicarea, Iai: Institutul European. Schegloff, E. A. (1991) Talk and Social Structure, n Jaworski, A. i Coupland N. (eds) The Discourse Reader, London i New York: Routledge, 2001: 107-120. Slama-Cazacu, T. (1999) Psiholingvistica. O tiin a comuncrii, Bucureti: All Educational. van Cuilenburg, Scholten, Noomen (2000) tiina comunicrii, Bucureti: Humanitas. Wodak i Meyer (eds.) (2001) Methods of Critical Discourse Analysis, London: Sage Publications.

1.8

Sugestii de rezolvare a exerciiilor

Exerciiul 1
Pentru a fi eficiente, mesajele transmise n condiii de zgomot sau distan mare ntre participani pot fi modificate prin: reducerea lungimii lor (transmiterea strict a informaiei, fr alte detalii ce nu se pot auzi sau nelege) Ex: Stai! Oprete! n loc de: Stai pe loc, c poate cdea ceva peste tine... completarea sau chiar nlocuirea mesajului verbal cu semnale non-verbale (acustice, vizuale etc.) Ex: Cod de sunete transmise printr-un fluier sau printr-o siren, semnale luminoase care, prin convenie, nseamn diferite lucruri. n mod asemntor funcioneaz codul de semnalizare acustic i luminoas n caz de pericol.

Exerciiul 2
Participanii la actul de comunicare sunt Marcela i Dan, care i alterneaz rolurile de emitor i de receptor, fapt specific comunicrii orale. Referentul actului de comunicare este: obligativitatea purtrii bonetei la locul de munc. Canalul folosit: oral, fapt atestat de alternana rolurilor i de folosirea mijloacelor non-verbale. Codul: limba romn. Mesajul const n succesiunea propriu-zis a replicilor. Contextul: este cadrul unei secii de producie din sectorul alimentar (unde normele de igien impun purtarea bonetei), comunicarea are loc ntre ef (Marcela) i subaltern (Dan), etc.

Exerciiul 3
Funcia actualizat n text este cea metalingvistic.

11

1.9

Rezumat
Capitolul introductiv prezint cteva aspecte legate de comunicarea n mediul profesional menite s familiarizeze studentul cu pluralitatea punctelor de interes n abordarea studiului limbajului profesional. Dup un scurt istoric al cercetrii romneti n domeniu, prima unitate de nvare reamintete studenilor noiuni despre procesul de comunicare i funciile limbajului. Limbajul profesional poate fi abordat dintr-o varietate de perspective teoretice, printre care pragmatica, sociolingvistica, analiza bazat pe corpus i analiza (critic) a discursului. n cursul de fa vom adopta o perspectiv integralist, unit sub conceptele de eficien comunicativ (cooperare i politee) i de putere, fr a neglija importana particularitilor contextului comunicativ.

12

Limbajul profesional n romna actual

Unitatea de nvare nr. 2

COMUNICAREA MANAGERIAL
Cuprins Pagina

2.1 Obiective educaionale ..........13 2.2 Definiie .13 2.3 Negocierea ...14 2.4 Informarea 19 2.5 Comunicarea evaluativ .24 2.6 Trasarea sarcinilor de serviciu ..28 2.7 Lucrare de verificare ...34 2.8 Surse bibliografice ...36 2.9 Sugestii de rezolvare a exerciiilor 36 2.10 Rezumat .37

2.1. Obiective educaionale

Dup studiul Unitii de nvare nr. 2, cursanii trebuie s tie: s defineasc comunicarea managerial; s diferenieze ntre cteva tipuri de comunicare managerial (negocierea, informarea i comunicarea evaluativ); s recunoasc i s foloseasc strategiile cele mai eficiente pentru a da o sarcin de serviciu; s-i nsueasc cteva coordonate teoretice de analiz discursiv a limbajului profesional.

2.2 Definiie
Asemeni oricrui demers comunicativ, procesul de comunicare managerial cuprinde urmtoarele etape: 1. Pregtirea comunicrii (stabilirea scopului comunicrii, alegerea formei de comunicare n funcie de scopul acesteia, stabilirea locului i a momentului comunicrii, cunoaterea receptorilor) 2. Formularea i transmiterea mesajului (formularea de mesaje concise i la obiect, urmrirea indicilor de coeren textual i relevan pentru receptor, alegerea celei mai bune ci de transmitere a mesajului (scris, oral). 3. Controlul nelegerii mesajului (realizarea de feedback). Poate mai mult dect n alte contexte, la locul de munc, sunt necesare abiliti de comunicare deosebite din partea managerului. Acesta trebuie s fie capabil s identifice i s utilizeze cele mai adecvate tipuri i ci de transmitere a mesajelor, n funcie de scopul urmrit.

13

Pentru scopul cursului de fa vom defini comunicarea managerial drept procesul de comunicare dintre manager i subordonai sau colaboratori. Obiectivele comunicrii manageriale sunt strict legate de. receptarea corect a mesajului de ctre interlocutori; nelegerea adecvat a mesajului; acceptarea mesajului; provocarea unei reacii. Discursul n comunicarea managerial se definete pe aceleai linii directoare specifice oricrui tip de comunicare uman, ca o simbioz ntre mai muli factori: a) inteniile vorbitorilor b) strategiile convenionalizate care fac inteniile recognoscibile c) sensurile i funciile formelor lingvistice n cadrul enunurilor n care acestea au fost emise d) contextul secvenial al celorlalte enunuri e) proprietile modului discursiv: narativ, descriptiv, expozitiv .a. f) contextul social (identitatea i relaiile dintre participani, structura i contextul situaional) g) cadrul cultural al convingerilor i aciunilor (Schiffrin 1994: 416) Contextul i dinamica derulrii conversaiei i implicit a activitilor desfurate la locul de munc sunt eseniale pentru nelegerea alegerii faptelor de limb de ctre vorbitori. n funcie de tipul de comunicare managerial analizat, vom ine cont de factorii menionai anterior i i vom sublinia n funcie de preponderena lor n secvenele analizate. A da ordine, a negocia, a da instruciuni, a informa, a luda sau a critica prestaia unui inferior sau a unei echipe, precum i particularitile prin care fiecare dintre cei implicai i moduleaz discursul n vederea obinerii rezultatului scontat la locul de munc sunt cteva dintre aspectele utile n formarea abilitilor de comunicare eficient a unui manager. Printre tipurile de comunicare managerial ce vor fi analizate n acest capitol enumerm: negocierea, informarea, comunicarea evaluativ i trasarea sarcinilor de serviciu.

2.3 Negocierea
Negocierea este un proces de interaciune ntre dou sau mai multe pri, care consider c trebuie s se implice mpreun n gsirea unei soluii de rezolvare a unor diferene de opinie i care caut, prin folosirea argumentaiei i a persuasiunii, s ajung la o soluie mutual acceptabil. Exist o diferen semnificativ ntre negociere i consultare. n timp ce negocierea implic acceptarea de ctre ambele pri a necesitii ajungerii la un acord, nainte de luarea unei decizii, consultarea presupune disponibilitatea uneia dintre pri s asculte i prerea celeilalte, rezervndui dreptul de a lua decizia final unilateral. Negocierea cuprinde mai multe faze: etapa preliminar (de planificare); negocierea propriu-zis (definirea problemei aflate n discuie; stabilirea punctului de plecare al fiecrei pri n raport cu problema discutat; argumentarea poziiei iniiale; explorarea posibilelor soluii;

14

declararea, discutarea i eventual modificarea propunerilor prilor; definirea i ncheierea acordului); implementarea hotrrii luate (confirmarea ei n scris, adoptarea unui program de aplicare a deciziei, informarea tuturor celor interesai n legtur cu decizia luat i cu etapele de aplicare a acesteia). Orice negociere implic trei factori: cunoaterea principiilor negocierii, a contextului n care are loc o anumit negociere i a detaliilor legate de subiectul aflat n discuie; existena unor abiliti analitice (de planificare), interactive (care intervin pe parcursul negocierii) i comunicative; atitudinea fa de procesul de negociere n sine, fa de specificul fiecrei negocieri i fa de rolul pe care fiecare participant trebuie s-l ndeplineasc. Acetia trebuie s fie contieni c scopul lor ultim este acela de a ajunge la consens printr-un proces de colaborare spre satisfacia ambelor pri implicate n negociere, i nu acela de a-i demonstra puterea i abilitile de combatani (Fowler 1990: 134-140). n funcie de aceti factori, n literatura de specialitate ntlnim urmtoarele tipuri de negociatori: tipul nedecis (ajunge greu la o hotrre), tipul emotiv (reacioneaz puternic i personal la orice argument, refuz faptele n favoarea atitudinilor), negociatorul confuz (nu rspunde la raionamente complicate sau la o organizare logic a argumentelor), tipul agresiv (adopt deliberat tactici agresive de obinere a unui rezultat rapid prin dezechilibrarea prii adverse) i tipul manipulator (se adapteaz uor oricrui tip de personalitate, adoptnd tactici corespunztoare de flatare, de schimbare a tonului n adresarea ctre diferii membri ai prii adverse, referiri subtile la factori influeni, precum relaiile de prietenie pe care le are cu superiorul ierarhic, apelul la bun sim i la pstrarea relaiilor cordiale etc) (Fowler 1990: 140-144). Negocierea n comunicarea managerial se supune principiilor comunicaionale generale: principiul cooperrii i cel al politeii. Evitnd ntrebrile i enunurile directe, deoarece acestea sunt percepute ca agresive, vorbitorii recurg la acte de vorbire indirecte n mod strategic, cutnd s menin relaiile armonioase ntre pri, atenund fora ilocuionar a actului de vorbire. Vorbitorul deturneaz atenia interlocutorului de la un act care i amenin imaginea (face threatening act), ambiguiznd inteniile sale comunicative. Explicnd mecanismul de funcionare al actelor verbale indirecte prin implicitare, Sperber i Wilson (1986) pornesc de la principiul general al relevanei optime a unui act de vorbire n contextul n care acesta a fost performat. Actele verbale indirecte apar n toate limbile, dar strategiile subiacente performrii lor difer n funcie de pattern-uri culturale i comportamentale. Fr a avea pretenia de a epuiza arsenalul strategiilor comunicaionale folosite n negocierea managerial, vom ncerca s nuanm cteva dintre cele ce vizeaz cutarea acordului. Pentru a ajunge la consens, vorbitorii ar trebui s evite folosirea prea frecvent a pronumelor de persoana nti singular. Tendina excesiv de a personaliza discursul este apanajul lipsei de experien n negociere. Cnd cineva afirm: Nu-mi pot permite s depesc ase procente sau Nu e politica mea s ofer discounturi pentru plile efectuate la timp, el obine o reacie de adversitate vizibil din partea interlocutorului, care tie c limitele descrise deriv dintr-o decizie sau dintr-o politic a companiei i nu in de

15

autoritatea personal a vorbitorului. Tot ca provocator i mult prea personal putem comenta i un rspuns de genul Eu nu neleg cum justificai dumneavoastr aceast pretenie. Un rspuns mai impersonal ar demonstra mai mult tact din partea vorbitorului: Acesta este un punct de vedere care necesit explicaii. Tentaia de a ine scorul punctelor dezbtute i de a-i face un titlu de glorie din sublinierea erorilor de logic ale adversarului poate fi foarte mare, dar prin aceasta se risc ameninarea imaginii personale a interlocutorului. n schimb, o chestiune se poate pune n discuie printr-o ntrebare, care i va permite interlocutorului s se autocorecteze, fr a-i prejudicia imaginea. Prin urmare, ar fi de preferat s utilizm expresia Suntei amabil s ne explicai mai detaliat acest aspect?, n locul uneia total lipsite de tact precum: V dai seama c tocmai v-ai contrazis? O alt tehnic recomandat negociatorilor este orientarea spre viitor, spre msurile care trebuie luate pentru prevenirea problemelor aprute n trecut. Este inutil efortul de a gsi vinovai i insistena unora asupra acestui aspect poate duce la tensionarea sau chiar la blocarea negocierilor. La final, pentru exprimarea concluziilor la care s-a ajuns n procesul de negociere, se va insista asupra aspectelor pozitive. Este de evitat o formulare de genul: Vom lua n considerare propunerile dumneavoastr privind orarul de livrare, dar chestiunea discountului este totui inacceptabil, fiind mai indicat s ncheiem astfel: Discountul este nc o problem, dar vom lua n considerare propunerile de revizuire a livrrilor. O declaraie cu final negativ este mai probabil s genereze un rspuns negativ, reversul fiind de asemenea demonstrat. Limbajul excesiv de formal sau tendina de a fi prea indirect atunci cnd se anun o tire proast poate cauza deficiene n nelegerea mesajului. Un auditoriu precum comitetul macaragiilor nu va fi impresionat de o declaraie de genul: Compania are dificulti n mplinirea aspiraiilor dumneavoastr salariale pentru acest an, date fiind creterea negativ a operaiunilor efectuate n ultimele ase luni i scderea volumului vnzrilor. Un rspuns bine croit pe limbajul neles de public este de preferat unei ambalri cosmetizate n jargonul managerial: Nu ne putem permite creterea salarial pe care ai cerut-o, deoarece vnzrile i profitul au sczut. n negocierea managerial, relaiile formale necesit aplicarea strategiilor politeii negative, dar exist cazuri n care marcarea interesului fa de problemele prii adverse poate mbrca forma politeii pozitive (vezi exemplul de mai jos). Una dintre cele mai importante aptitudini pe care un negociator ar trebui s o dezvolte este ascultarea, precum i exprimarea interesului fa de cellalt, a unei atitudini pozitive. ntrebrile retorice, repetiiile, folosirea structurilor impersonale marcheaz implicarea afectiv a vorbitorului n problemele discutate. Atenia acordat vorbitorului, empatia, solidarizarea emoional cu acesta pot duce la rezolvarea mai rapid a divergenelor prin afirmarea deschiderii comunicative. Un bun negociator va face apel la contextul comun de cunotine, bazndu-i strategia pe evidenierea asemnrilor i nu pe deosebirile fundamentale ntre poziii sau persoane. Cunoaterea limbajului corpului, a arsenalului de mijloace non-verbale (observarea schimbrilor de poziie, gestica, mimica etc.) de exprimare a atitudinii, strii emoionale sau a schimbrilor survenite n fluxul gndurilor persoanei cu care negociatorul ia contact nemijlocit poate aduce un plus n

16

procesul de negociere. Spre exemplu, o btaie cu degetele pe hrtia din fa poate sugera sublinierea unui aspect, iar ctigarea i meninerea ateniei interlocutorului se pot face printr-o uoar aplecare nainte i prin iniierea contactului vizual direct cu acesta. Pentru a exemplifica acest tip de comunicare managerial, vom prezenta un fragment dintr-o edin a departamentului de vnzri dintr-o firm privat reprezentat la nivelul ntregii ri. Exemplul 1 Context: Participanii (managerul departamentului de vnzri i directorii zonali) negociaz oportunitatea stabilirii unui target1 pentru dealer-ii2 firmei. 1 CARMEN: Mergem mai departe. Analiz dealeri noi. Cred c avei i aicea o situaie. O s discutm i cu fetele. La dealeri noi, dintr-un total de nouzeci dealeri pe zonei avei acolo menionai, da? Iar fr activitate sunt douzeci de dealeri dintre acetia. Probabil c majoritatea sunt noi, sigur, i deci nu avem ce s comentm prea mult. Dar i aici, dar i aici iari i calitateadeci, nu neaprat s facem cantitate de dealeri noiacuma la tine vd c e situaia cu cei mai muli. 2 BOGDAN: Dar foarte muli sunt noi. O lun, dou, maxim trei. 3 CARMEN: Asta voiam s zic. Acolo unde avem o lun, dou, bineneles c nu ai ce s analizezi. Deci analizm acolo unde a trecut o jumtate de an i nu avemi apropo de asta, acuma dac tot am ajuns aici, ce prere avei? Este bine de la anul s impunem deja un target fr de care s nu mai existe aceti dealeri? Pentru c avem foarte muli dealeri care au o fereastr deci la se numete c a vndut, dar cu o fereastr. 4 ADI: Dar noi am mai discutat c pentru anul sta, deci s facem o analiz la sfrit de an i cine n-a vndut mcar zece ferestreaa am discutat. 5 CARMEN: Dar s nu comunicm deja? i asta trebuie atunci menionat i n contract, n acea anex, da? Deci nu avem ce sla dealeri mai vechi de un an, da? Nu vorbim de dealerul care l facem n anul respectiv. Deci dac faci un dealer n noiembrie, bine-neles c n decembrie nu o s-i spui c 6 IONU: n momentul n care s-a fcut un an de zile i se va trage linie i se va vedea exact ce i cum 7 CARMEN: i minim. Minim 10? 8 DORIN: Acum sunt i cteva situaii speciale. 9 COSTI: Zece. Sau pot s fie i target valoric s zicem. C poate nu vinde ferestre, dar vinde scri sau folie. 10 ADI: Vinde scri, cum am eu [nume firm] c nu vrea s vnd nicicum ferestre, dar vinde scri foarte bine. 11 CARMEN: Da, bine-neles. Dar nici nu m-am gndit s vnd ferestre dealer care l am numai pentru scri. 12 DORIN: Eu zic ca treaba asta s rmn neoficial, ntre noi, adic. 13 CARMEN: S nu le spunem nc?
1 2

int, obiectiv de atins de ctre cineva. Firme care se angajeaz prin contract s vnd produsele altei firme, reprezentnd-o pe aceasta n relaiile cu cumprtorii finali.

17

14 DORIN: Nu. C ei oarecum o s fie forai. Eu am lista i vd dintre o sut eu am numai douzeci care nu mi-au vndut. Pe ia i analizm i scap de ei. 15 CARMEN: i analizezi i vezi ce faci la anul 16 DORIN: Pentru c dac ncepe s fie ceva oficial, o s fim cam printre puinele firme care impun un target. i eu zic c nu e momentul. 17 CARMEN: Pi nu printre puinele. C majoritatea firmelor impun target ca s fi dealer. Dac nu dau o alt posibilitateDeci, dac faci o socoteal, sunt aproape toi. 18 BOGDAN: La Bramac tii cum este. Stabilesc un target. De fapt au contracte difereniate la discounturi. 19 CARMEN: Bine i noi oricum i difereniem la discount. 20 BOGDAN: Dac facei targetul sta avei alt discount. La ceilali mai mici i cu vnzri mai puine nu le impun un target, dar au i discounturi mai mici. 21 CARMEN: Dar asta ar complica extraodinar de mult viaa noastr. i nu merit, pentru c avemideea este s analizai fiecare pentru c spre exemplu, pe fosta zon a lui Bela sunt foarte muli dealeri care nu lucreaz 22 COSTI: Am vzut. 23 CARMEN: Deci mare, mare atenie. Analizaii, i atunci mai discutm noi, s ncheiem contractele. Da sigur, din elanul de a face dealerieu mi dau seama, mai bine. Nu din alte motive Arhiteci. Este subiectul meu preferat. () Fiind o negociere intern, configuraia prilor este dificil de stabilit, ntruct, dei participanii au poziii antagonice privind oportunitatea introducerii targetului, au interese comune, legate de politica i imaginea firmei. Subiectul negocierii este introdus (n replica 3) de Carmen, managerul departamentului, i schimbat tot de ea n replica 23. Remarcm de la bun nceput maniera n care Carmen abordeaz negocierea. Msurile de precauie pe care le ia Carmen pentru menajarea imaginii subordonailor (toi brbai, cu vrste cuprinse ntre 20 i 45 de ani) dezvluie un manager modest, temperat, solidar cu echipa sa: i apropo de asta, acuma dac tot am ajuns aici, ce prere avei? Este bine de la anul s impunem deja un target fr de care s nu mai existe aceti dealeri? Ea folosete exprimarea familiar politicoas n mod strategic, innd cont de impactul social al acesteia asupra interlocutorilor. Acest fapt nu micoreaz eficiena interveniilor ei, ntruct, n replicile 5, 7, 15 i 17, Carmen avanseaz sau ratific propuneri de soluionare a problemei. Contraargumentele echipei (replicile 8, 9, 12 i 16) sunt contrabalansate de Carmen fie prin replici conciliatoare (11, 13, i 19), fie prin exemple concrete (replicile 17 i 21), care nu mai las loc la interpretri privind inteniile sale. ncheierea subiectului, dei se face oarecum abrupt, include o promisiune (i atunci mai discutm noi) pentru redeschiderea lui cu un alt prilej, dup o analiz mai atent a tuturor argumentelor prezentate de participani. Negocierea, ca form a comunicrii manageriale, implic att managementul conflictului, ct i pe cel al acordului. Pentru a fi eficient, orice negociere la locul de munc trebuie s poarte n sine germenii compromisului. Prin urmare, am considerat oportun sublinierea acelor strategii comunicative ce vizeaz atingerea acordului.

18

Exerciiul 1
Descriei o situaie de negociere profesional, preciznd prile implicate, opiniile divergente ale acestora i cte dou argumente prin care prile i susin opiniile. Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

Imaginai-v c negocierea descris mai sus s-a ncheiat. Notai cte o expresie pentru fiecare parte, care s redea compromisul la care s-a ajuns. Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

2.4 Informarea
Informarea este definit n DEX drept Aciunea de a (se) informa i rezultatul ei. Pentru cursul de fa vom evita sensul reflexiv, procednd la reinerea sensului tranzitiv al verbului a informa: a da cuiva informaii despre ceva sau despre cineva, a face cunoscut, a ntiina. Dei afirmaia este axiomatic pentru toate domeniile activitii umane, n contextul comunicrii profesionale, informarea este vital. Ea asigur funcionarea n bune condiii a tuturor relaiilor de munc i a ntregului complex de activiti definit prin acestea. Informarea este funcia de baz a comunicrii manageriale. Conducerea unei organizaii primete i selecteaz informaii din numeroase surse, pe care le interpreteaz i le transform n ndrumri sau decizii pe care le transmite mai departe. Nevoia de informare reiese din necesitatea indivizilor sau a grupurilor de a controla ceea ce se ntmpl n jurul lor, de a primi informaii pe baza crora s poat evalua importana unui eveniment pentru munca lor i modul n care acesta le poate afecta (direct sau indirect) statutul economic sau social. n urma informrii, indivizii iau decizii n cunotin de cauz, asumndu-i responsabilitatea. Prin urmare, informarea trebuie fcut cu responsabilitate (trebuie oferite informaiile necesare i suficiente n funcie de rspunsul care se ateapt de la receptori). Claritatea stilului i concizia sunt vitale n situaii de urgen i atunci cnd exist limitri spaio-temporale (a se vedea stilul anunurilor). Stabilirea prioritilor i a impactului pe care aceste informaii l au asupra contextului desfurrii activitii de la locul de munc dau receptorului o imagine coerent, necesar receptrii lor corecte. n msura n
19

care acest lucru este posibil, informaiile trebuie prezentate fr a se ncerca o interpretare a lor. Prima i (posibil) cea mai important form de interpretare const chiar n decizia de a face cunoscut (sau nu) o anumit informaie. Prin urmare, informarea reclam mult obiectivitate n selectarea i alegerea aspectelor prezentate, claritatea expunerii este la fel de important ca i documentarea. La locul de munc, managerii sunt cei care trebuie s controleze calitatea cilor de comunicare i s verifice rspunsurile i reaciile la mesajele trimise. Parte integrant a unor relaii interpersonale bune cu subordonaii, abilitatea unui manager de a comunica eficient privete att comunicarea face-to-face, ct i pe cea scris. n funcie de coninutul lor, informrile n spaiul managerial pot fi: de interes personal; de grup. Acest fapt este marcat n structura anunului. Fie c este transmis prin e-mail, fie c este afiat ntr-un loc public, un anun se deschide cu anumite formule de desemnare a interlocutorului: Stimai colegi, Dragi colegi, Ctre organizaie, Ctre toi angajaii etc. Un tip special de adresare ctre un grup, dar care tinde s-l individualizeze pe fiecare receptor n parte este o formul de tipul Drag angajat ***(numele / sigla firmei). Informrile personale sunt, de obicei, adresate verbal (face-to-face) sau printr-un mesaj de tip e-mail, adresarea mprumutnd caracteristicile cadrului formal / informal n care se desfoar informarea: prin pronume personal, prin porecl sau prin iniialele numelui, prin formule de tipul Doamnei / Domnului / Domnioarei + prenume, Doamnei / Domnului / Domnioarei + nume, Doamnei / Domnului / Domnioarei + funcie, Doamnei / Domnului / Domnioarei + profesia (doctor, profesor, asistent, etc) sau chiar Doamnei / Domnului / Domnioarei + gradul, n mediul militar. n comunicarea managerial, anunurile se pot diferenia n funcie de scopul lor n: memoranduri (memo); reguli interne; note interne; decizii. Memo-ul se utilizeaz cu scopul informrii tuturor salariailor cu privire la diferite aspecte (de exemplu, Organizarea activitii i a programului de lucru n zilele de srbtoare) sau cnd li se formuleaz cerine cu caracter general (de exemplu, pn la data de avei obligaia de a completa fiele medicale cu analizele periodice obligatorii). Regula intern stabilete desfurarea activitii n cadrul unui departament. Ea este emis de ctre eful acelui departament i-i vizeaz doar pe subordonaii si. Prin contrast, nota intern este emis de ctre directorul general i reglementeaz modul de desfurare a activitii companiei. Decizia este emis de ctre directorul general i vizeaz activiti care au un impact asupra activitii ntregii companii. Informrile de interes general se pot face i prin brouri tiprite sau pe suport electronic care apar sptmnal, bilunar sau lunar i circul cu acest rol n cadrul unui departament sau al unei instituii (ex: KFR Weekly Posting i varianta n lb. romn, Buletin informativ).

20

Un caz special de informare este cel al politicilor (termen mprumutat din engl. policy), denumite i proceduri de operare standardizate (SOP Standard Operational Procedures) sau protocoale. Acestea sunt texte care reglementeaz, de obicei n interiorul organizaiei, desfurarea unei anumite activiti. Structura politicii de telefoane din interiorul unei companii cuprinde n ordine: motivul i scopul politicii; dreptul de acordare (nn. a telefoanelor fixe i mobile); instruciuni de folosire, acoperirea costului i controlul costului; responsabilitatea angajatului; diverse; data intrrii n vigoare; semnturi. Politica privind protecia datelor cu caracter personal i libera circulaie a acestor date are o structur apropiat de cea a unei lecii din manual: scop, definiii, cadru general, domeniu de aplicare, descriere etc. Valoarea informativ pe care o au asemenea texte este ridicat, motiv pentru care le-am inclus n aceast seciune. Informrile pot fi: directe (prin prezentri publice sau prin contact personal nemijlocit); mediate (transmise prin e-mail, prin pres, prin afie etc.). Fiecare canal de comunicare beneficiaz de mijloace adiionale de susinere a informaiei. Acestea pot fi de natur vizual (grafice incluse ntrun raport, fotografii care probeaz faptele prezentate, slide-uri derulate succesiv care nsoesc o prezentare oral etc.), auditiv (intonaia potrivit poate sublinia anumite aspecte dintr-o prezentare, un clip sonor care exemplific reclama la un nou produs etc.) sau gestual (o prezentare fcut face-to-face e preferabil s fie nsoit de o gestic adecvat i de contact vizual direct). Informarea se poate desfura: de sus n jos pe scara ierarhic (dinspre ef spre subordonai); de jos n sus (informarea efului de ctre subordonai); la acelai nivel (n secie, la predarea schimbului, ntre meteri de rang egal sau la nivel interdepartamental). Din materialul aflat la dispoziia noastr, am selectat un anun de instalare n funcie i un raport privind deplasarea n strintate a unei delegaii din mediul militar. Dei aparent sunt diferite, cele dou tipuri de texte sunt asemntoare n multe privine. Curtoazia mediului de afaceri i laconismul raportului militar dicteaz regulile formale de alctuire a unor asemenea texte. Redactarea lor nu este un act de miestrie jurnalistic, ci presupune un cadru clar, asemntor unui formular, care este completat cu informaiile cerute de fiecare situaie n parte. Informaiile coninute n aceste texte sunt confideniale i ne vom mrgini doar la redarea structurii textului i a formulelor fixe (cu caracter general) coninute de acestea. Anunul de instalare n funcie are urmtoarea structur, care poate fi uor modificat de la o companie la alta sau n funcie de datele comunicate: Exemplul 2 Ctre: Organizaie Data: 18 august 2003 [numele i prenumele, funcia], face urmtorul anun: mi face plcere / am plcerea s anun numirea lui [numele persoanei] n poziia de Distribuitor Supervisor Ialomia, Clrai, cu raportare direct la [numele persoanei sau funcia], ncepnd cu 18 august 2003.

21

Mihai se altur echipei de vnzri [sigla organizaiei] venind de la [nume firm], unde a fost Project Manager pentru un nou proiect de marketing. nainte de aceasta, Mihai a fost Mechandiser, van Sales representative, Route Developer i Presales Representative pentru [nume firm] (Diviziile P&G i Nestle). Experiena n vnzri i va ajuta n noua poziie. V rog s fii alturi de mine n a-i dori bun venit lui Mihai n organizaia noastr i succes n carier alturi de [numele organizaiei]. Semntura Manager Resurse Umane Paragraful introductiv constituie anunul propriu-zis, fcnd referire la numirea n funcie a persoanei i la data nceperii activitii. Paragraful urmtor prezint experiena, profilul i atribuiile celui numit n funcie, anunul ncheindu-se cu o indicaie expres a managerului ctre subordonai. Formula ritual de politee bun venit capt n context profesional un adaos important: succes n carier. Anunul poate avea i forme mai ample, care cuprind informaii de interes general pentru angajaii unei firme sau ofer detalii suplimentare legate de o activitate comun. Structura lui include un paragraf introductiv unul sau mai multe paragrafe mediane, precum i un paragraf de nchidere. Dac anunul este un text cu o structur alctuit din paragrafe, raportul n cadrul militar are formatul unui tabel: Exemplul 3 INSTITUTIA UNITATEA (DIN CARE FACE PARTE ) APROB COMANDANTUL . GRADUL NUMELE I PRENUMELE RAPORT Nr din Privind deplasarea (unei delegatii din cadrul .) / Grad Nume Prenume n , n perioada (zilele, luna, anul) CONINUTUL HOTRREA Am onoarea s raportez / v rog s-mi permitei s raportez: n conformitate cu aprobarea ministrului , AVIZAT din(data) pe raportul nr. din(anexat n copie), n perioada am participat la cursul SEFUL SERVICIULUI organizat de catre . Am efectuat deplasarea pe ruta i retur, n perioada; cazarea a fost asigurat, de ctre (Grad) Nume Prenume organizatorii activitii, n oraul / oraele, ., ..
22

La activitate au participat un numar de ofieri SEFUL SERVICIULUI din ri , specializai n problematica/ . delegaia a fost nsoit, pe toat durata deplasrii de catre(gradul, numele, prenumele, (Grad) Nume Prenume unitatea) / s-au organizat ntlniri ale delegaiei cu Cursurile / activitile s-au desfurat sub form SEFUL SERVICIULUI de prelegeri i activiti practice, la . sediul(instituiiile organizatoare) dar i la (alte institutii). (Grad) Nume Prenume n anex, am onoarea s prezint un program detaliat al activitilor / cursului. Dintre specialitii/ profesorii / conductorii de activiti care au participat la acest curs, mentionez pe ...specialist n V rog s mi permitei s menionez urmtoarele subiecte pe care le apreciez ca foarte importante: - tematica cursului nu a inclus / a inclus n mod special - modalitatea practic de desfurare a activitilor a inclus.. - condiiile de cazare. / . / . La finalul activitilor, n data de a avut loc o ceremonie de nmnare a unor certificate (anexat n copie) / diplome / decoraii / .., la care a fost prezent dl / prezent dna., funcia din cadrul.. Pe ntreaga durat a cursului nu au aparut probleme deosebite. Cu deosebit stim / Cu deosebit respect, FUNCTIA GRADUL NUMELE PRENUMELE Limbajul formalizat folosete tipare verbale specifice domeniului militar. Prin expresii de tipul: Am onoarea s raportez / v rog s-mi permitei s raportez sau V rog s mi permitei s menionez, am onoarea s prezint, se introduce fiecare nou subiect. n final, autorul raportului de informare reia cadrul normelor rituale de politee (Cu deosebit stim / Cu deosebit respect) i semneaz dup indicarea funciei i a gradului. Informarea este nu numai un tip de comunicare managerial. Ea constituie o funcie intrinsec oricrui proces de comunicare. Ea rspunde unor necesiti reale ale comunicrii profesionale precum: asigurarea accesului la informaii; furnizarea informaiilor necesare desfurrii unei activiti i, implicit, care s duc la realizarea obiectivelor; furnizarea informaiilor necesare implementrii deciziilor. Informarea este un proces complex, care se realizeaz prin mijloace diverse, aparinnd unor canale de comunicare i registre stilistice diferite.

23

Exerciiul 2
Analizai urmtorul anun, comunicarea managerial: From: Sent: To: Subject: Importance: din perspectiva specificului informrii n

[Numele i prenumele, marca angajatului] Monday, 10 January 2005 12:35 [list cu 6 persoane: nume, prenume, marc] Termen nchidere High

Dragi colegi, la ora 15.30 ne intalnim pentru o scurta sedinta cu privire la termenul de inchidere. Va rog sa fiti pregatiti cu informatii concrete despre ceea ce mai este de inregistrat si stadiul fiecarei sarcini restante ramase, precum si o estimare a timpului de finalizare. Mit freundlichen Gren / Best regards, [numele i prenumele] ef birou contabilitate /Chief of Accounting Office [Nume firma] [Adresa firmei] [Telefon, fax, e-mail] Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

2.5 Comunicarea evaluativ

Comunicarea evaluativ reunete dou forme de manifestare: lauda i critica. Lauda este exprimarea n cuvinte a aprecierii fa de cineva sau ceva, iar critica dezvluie lipsurile, greelile sau defectele unei persoane, obiect, activiti sau stri de lucruri. La locul de munc, evaluarea unei persoane se face pe baza activitii desfurate, a aptitudinilor pe care le prezint n evoluia profesional, precum i prin raportare la atitudinea fa de colectivul din care aceasta face parte. Att evaluarea pozitiv (lauda), ct i cea negativ (critica) se nscriu n conceptul de feedback, concept care descrie evaluarea performanelor la locul de munc. Scopul oricrui manager care transmite un feedback este
24

acela de a influena receptorul (subordonatul, colaboratorul) n direcia stimulrii procesului de comunicare ntre angajai i a impulsionrii iniiativei i a creativitii. n plan social, evaluarea corect i la timp a angajailor ajut la crearea i ntreinerea unui climat favorabil la locul de munc. Comunicarea evaluativ are loc, n mod normal, de la superior la subordonat. Ea poate lua forme diverse, de la exprimarea direct, atunci cnd situaia o cere, la cea indirect, prin care se ncearc atenuarea impactului pe care l are o critic (de obicei) la adresa celui care o primete. Superiorii trebuie s fac uz n exprimarea evaluativ de o serie de strategii comunicative care s se adapteze fiecrui angajat i care s mreasc eficiena activitii n ntreaga organizaie. O critic direct la adresa unui proaspt angajat poate fi dur i demoralizatoare, n timp ce pentru unul cu experien, ea este de preferat unei critici indirecte, voalate. Cu toate c standardele de performan profesional sunt clare i sistematic revizuite la fiecare loc de munc, angajaii simt n permanen nevoia unei mbuntiri a ritmului i a cilor de realizare a feedback-ului. Obieciile cel mai frecvent ntlnite se refer la: acordul asupra standardelor de performan care trebuie ndeplinite, evitarea punerii accentului pe evaluarea negativ n dauna observrii aspectelor pozitive, evaluarea permanent i la timp (n raport cu anumite evenimente sau situaii), formularea descriptiv a feedback-ului, cu exemple i linii de conduit i nu cu expresii vagi, cu caracter general. De asemenea, managerii uit c cel mai simplu act prin care i pot arta respectul i consideraia fa de un angajat este acela de a-l asculta. Atunci cnd critica se adreseaz activitii ntregului departament, superiorul ierarhic o adreseaz formal i n termeni clari i concii. Urmrii, n exemplul de mai jos, structura unei asemenea critici. Exemplul 4 enunare: Stimai colegi, n urma unei analize scurte a balanei de avansuri deschise ale personalului ISB, am constatat o serie de nereguli inadmisibile: (...) soluionare (care sunt soluiile de remediere a problemelor constatate, cine este responsabil pentru punerea lor n aplicare i termenul limit pentru rezolvarea acestora). Ce este de fcut: 1. Se va cere lista actualizat a persoanelor angajate n ISB la data de astzi i se va confrunta cu baza de date deja creat, astfel nct s se ntocmeasc lista persoanelor care nu sunt nregistrate n baza de date de furnizori.(...) Responsabil: [numele persoanei] Termen: pn mine, 14.01.05, ora 16.00. 2. Efectuarea transferurilor (...) 3. Analiza detaliilor (...) cerine

25

Vreau s tratai cu cea mai mare seriozitate aceast problem. Nu se accept ntrzieri de la aceste termene. V mulumesc, (Semntur) Specific mediului profesional, n general, i comunicrii manageriale eficiente, n special, este faptul c structura unei astfel de critici nglobeaz i modalitile de remediere a deficienei semnalate. Managerul nu doar critic, ci i ndrum, oferind un feedback constructiv. Atunci cnd critica nu se refer la obiective specifice ale activitii profesionale, ci la chestiuni legate de atitudine i comportament, aceasta se poate face printr-o ironie zeflemitoare: Exemplul 5 Fragment dintr-un mesaj de tip e-mail: V mulumesc pentru nu-ul nehotrt spus proiectului XXX. Data viitoare o s folosesc butoanele de vot. Sunt mai angajante... Cuvinte adresate unui ntrziat: Felicitri, Marius! Eti foarte punctual astzi! Ironia superiorului (evident n exemplele de mai sus) este o strategie foarte eficient pentru a lovi drept la int n mod indirect, fr a viola normele impuse de un anumit background cultural (n special n cultura anglo-saxon). Cenzura comportamentului n anumite locuri de munc d mai mult libertate exprimrii ironice, deoarece aceasta permite respectarea convenienelor sociale, a imaginii personale i, prin urmare, a principiului politeii (Brown i Levinson 1978, 1987). Feedback-ul definete exprimarea evaluativ formal, dar comunicarea evaluativ presupune i o serie de ci informale de realizare. Ne referim aici la evaluarea ironic i la cea auto-critic. Vorbitorul evalueaz fora cu care folosete sensul indirect al unui comentariu ironic nu numai pentru a-i ascunde inteniile reale, dar i pentru a defini i re-desena limitele interaciunii sociale dintre interlocutori. Exemplul 6 Ironia indic familiaritate n relaiile interpersonale, iar specificul acestui tip de evaluare rezid n faptul c este fcut ntre colegi cu statut apropiat. Dup 20 de minute de ntrziere din pauza de mas, un muncitor este taxat ironic de ctre colegi: S-i fie de bine! sau Pzea, vine concurena! Sarcasmul este prezent atunci cnd, spre exemplu, inculpatul ncalc una din regulile de baz ale igienei (purtarea obligatorie a halatului ntr-o secie a unei fabrici din industria alimentar): Vezi c-i cade prul de la subra n amestec! O critic ironic pare mai puin ofensatoare dect una direct. Autocritica este un moment de sinceritate aplaudat de restul echipei: Aa-mi trebe dac stau de poveti! Acum tre s-o iau de la capt. De obicei, evaluarea este urmat de o ncurajare de tipul:
26

ine-o tot aa! sau de o mustrare: Data viitoare s fii mai atent!, V mnnc cu fulgi cu tot! Dac n exemplele de mai sus (exemplele 4, 5 i 6) am oferit modaliti de exprimare a evalurii negative, n cele ce urmeaz, vom exemplifica i cteva instane de evaluare pozitiv. Exemplul 7 Context: Ina, managerul general al organizaiei, face rezumatul analizei cifrei de afaceri pe anul trecut. INA: () Avnd n vedere creterea cifrei de afaceri i faptul c ne-am meninut n procenteste OK. Deci dac lum aa, la prima vedere, comparaia anul 2004 cu 2005, 2005 e un an bun. Exemplul 8 Context: Carmen, managerul departamentului, n cadrul unei edine de analiz a departamentului, evalueaz ndeplinirea planului pe anul trecut. 1 CARMEN: i s fac o analiz pe zone, deci D1 are ndeplinirea planului la folie, D2 i-a ndeplinit planul la scri i la accesorii, D3 i-a ndeplinit planul peste tot, D4 a ndeplinit i la scri, iar D5 nu i-a ndeplinit la nimic dar e foarte aproape la toate ha, ha! de fapt, aa c putem spune c e o situaie bun. 2 ADI: Da, mai ales la folie 3 CARMEN: tii c e pe aproape. Da destul de aproape...ceea ce m-a surprins n mod plcut sunt accesoriile, unde ntradevr nu degeaba am btut noi atta moned cu ele pentru c uite acuma se i vede c se vnd i culmea, se vnd tocmai acolo unde Ionu spunea c se vnd perdelue. Uite c se vnd i perdelue de la Fakro! Da? La accesorii avem osutpaisprezece la sut. n exemplele 7 i 8, att Ina, ct i Carmen fac o evaluare a activitii generale a firmelor. Ambele momente apar relativ devreme n desfurarea edinei. O posibil explicaie ar fi aceea c managerii prefer s nceap cu aspectele pozitive, s le analizeze apoi pe cele negative i s ncheie tot ntro not pozitiv, prin gsirea soluiilor care s conduc la mbuntirea situaiei actuale. Fie c se face prin calificative generale (e OK, e un an bun), fie prin procente (la accesorii avem osutpaisprezece la sut) i comentarii generoase (putem spune c e o situaie bun), evaluarea pozitiv fcut de ctre manageri le d subordonailor sentimentul de siguran, senzaia c sunt apreciai pentru munca lor. Balana dintre comunicarea evaluativ pozitiv i cea negativ trebuie s fie una foarte echilibrat, pentru a da un feedback ct mai obiectiv angajailor. Managerul care mbin armonios lauda cu critica reuete s creeze un mediu de lucru eficient i s ntreasc echipa pe care o conduce. Exerciiul 3 Dai exemple de evaluare negativ (critic) care s fie exprimate prin: ironie, sarcasm i autoironie. Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

27

Oferii un exemplu de evaluare pozitiv (laud). Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

Negocierea, informarea i comunicarea evaluativ aduc n peisajul comunicrii umane formalismul i eficiena comunicrii manageriale. Am prezentat coordonatele acestor tipuri de comunicare i anumite strategii comunicative de mbuntire a lor.

2.6 Trasarea sarcinilor de serviciu

A da un ordin nu este o chestiune att de simpl pe ct pare la prima vedere. Departe de a fi un mecanism de comunicare unidirecional, emiterea unui ordin, fie n scris, fie oral, trebuie s ia n considerare destinatarul i complexul de mprejurri care pot face ca un mesaj s fie eficient (s se obin efectul scontat de emitor) sau dimpotriv. Pentru a preveni un eventual refuz din partea destinatarului, emitorul trebuie s stimuleze dorina acestuia de a coopera i s-i dea toate informaiile sau explicaiile necesare pentru ca destinatarul s poat duce la bun sfrit sarcina de lucru conform dorinelor emitorului. Acesta trebuie s se exprime clar, fr echivoc, dar n acelai timp menajnd eul personal al destinatarului i evitnd un eventual conflict. n cercetarea pragmatic (Austin 1962, Searle 1969, Leech 1983, Haverkate 1984, Brown i Levinson 1987, 1995, Ionescu-Ruxndoiu 1999, 2003), demersul teoretic pleac de la aspecte legate de teoria actelor de vorbire (delimitri ntre directive, solicitri i sfaturi) i analizeaz rolul politeii i influena variabilelor sociologice (distan social, putere relativ i grad de interferen) n structurarea ordinului. n aceast parte a cursului ne propunem s analizm i s exemplificm (acolo unde materialul cules n situaii reale ne permite) diferitele strategii folosite n comunicarea managerial pentru a transmite directive. Direct i indirect n formularea ordinelor Ordinele i solicitrile sunt ncadrate de Brown i Levinson (1987: 66) n categoria actelor de vorbire care amenin intrinsec imaginea interlocutorului (face), respectiv negative face. Vorbitorul (V) i indic destinatarului (D) c el vrea ca D s fac sau s nu fac o aciune (A). Actele de vorbire care afecteaz imaginea persoanei (face threatening acts FTA) pot fi performate cu sau fr aciune redresiv. Ordinele directe, clare, concise i lipsite de ambiguiti se ncadreaz n categoria actelor performate bald on-record. Dac sarcina de serviciu este foarte urgent, atunci lipsa aciunii redresive este scuzabil. Prin aceast strategie, V evit posibilitatea de a fi neles greit de ctre D, ctignd la capitolul eficien a comunicrii. Interesul vorbitorilor pentru menajarea imaginii personale este diminuat prin acordul tacit al participanilor

28

n vederea rezolvrii urgente i eficiente a problemelor de serviciu. Brown i Levinson (1987: 94-98) afirm c, n situaii de urgen, ordinele apar n multe limbi cu aceeai sintax superficial, i anume sunt marcate prin imperativ. Exemplul 9 Indicaie ntr-o secie de producie: Ai grij la supape! Extras dintr-o convorbire telefonic: D-mi un telefon cnd termini, s verificm mpreun bucile la ramp! Extras dintr-un mesaj transmis prin e-mail: Lucian, completeaz cererile tip pentru obinerea documentelor de la punctele 1 i 3. Exemplele de mai sus au fost colectate dintr-o fabric n care ndatoririle fiecrui membru al echipei erau fixate prin rutin, iar relaiile de putere erau clare i de necontestat. n ciuda faptului c sunt directe i explicite, ordinele descriu aciuni care pot prea neclare unui om din afara mediului profesional respectiv, deoarece ele includ referiri la oameni i lucruri care sunt clare numai n contextul n care au fost rostite. Absena informaiilor contextuale mpiedic o persoan din afara organizaiei, sau chiar a unei secii, s afle ct de normale sunt asemenea ordine directe, dac acestea reprezint instane de exprimare explicit a autoritii manageriale sau indic un grad crescut de familiaritate ntre participani. Dac interlocutorii lucreaz de puin timp mpreun sau nu se cunosc foarte bine, ei folosesc strategii ale politeii negative. n exemplul urmtor, medicul se adreseaz asistentei reverenios, ntruct relaia lor profesional implic un grad de familiaritate redus. Ordinele directe pot indica ncrederea V n D (c va nelege situaia i c va aciona n consecin). De asemenea, a fi direct e o strategie util prin care V evit pericolul de a fi catalogat drept manipulator. Exemplul 10 Doamna Marica...s-mi facei, v rog, i un pic de eugenat. sau Tu du-te la magazie, spune-i lui Gigi s-i dea 30 de buci i s le treac n registrul de secie, apoi fuga la Mariana c st degeaba. La locul de munc, relaia de putere dintre vorbitori influeneaz decisiv formularea ordinelor. Atunci cnd se adreseaz unui egal, V folosete mijloace de expresie indirecte, spre deosebire de cele directe folosite atunci cnd se adreseaz unui subordonat. V emite un ordin direct atunci cnd i este net superior ca relaie de putere lui D. n asemenea situaii, V deine att puterea (prin prisma rolului su ierarhic), ct i controlul comunicrii. O situaie aparte o constituie aceea n care V (eful, medicul etc.), dei i este superior ierarhic lui D (secretara, asistenta etc.), folosete mrci ale deferenei specifice rolului de subordonat. Exemplul 11 Context: eful i se adreseaz deferent secretarei.

29

DAN: Domnioara Diana, aducei-mi v rog dosarele cu xxx din arhiv Context: Doamna doctor (n vrst de aproximativ 35 de ani) i se adreseaz politicos doamnei Marica (asistenta n vrst de aproape 60 de ani). BRNDUA: Doamna Marica, v rog s-i scriei o trimitere pentrupentru mai multe.(...) BRNDUA: Doamna Marica, s-mi facei v rog i un pic de eugenat. O alt strategie a politeii negative ne cere s fim indireci pentru atenuarea efectului produs de un FTA. Brown i Levinson (1987: 132) propun i o variant de compromis ntre a fi direct i a fi indirect i anume a fi indirect n mod convenional. n multe limbi exist tehnici de redresare a FTA prin acte de vorbire indirecte (de tipul ntrebrilor retorice), folosite strategic i adesea convenionalizat. Scala acestora se ntinde de la un enun n care politeea negativ este maxim (cel mai indirect) pn la cel mai puin politicos (enunul direct). Gradul de politee exprimat prin acte indirecte poate fi calibrat prin compunerea expresiilor indirecte i adugarea unor secvene precum v / te rog, care cresc gradul de politee negativ. Un ordin direct poate fi atenuat printr-o sugestie politicoas sau printr-o solicitare convenionalizat, limitnd astfel efectele unui FTA. Adaosul unor atenuatori ai forei ilocuionare precum: (1) Nu v suprai/ Nu te supra (2) Fii, v rog, amabil/ Fii amabil (3) Suntei amabil s/Eti amabil (4) V-a fi (profund) recunosctor dac reduce fora ilocuionar a unui act directiv. Dac este n enunul (4) o marc a posibilitii, folosit i pentru atenuarea unei comenzi. Astfel marcat, un ordin devine o sugestie politicoas. Prin aceste expresii se caut compensarea FTA. Pentru Brown i Levinson (1987: 209) aceasta se face prin dou strategii: V i exprim deferena fa de D, indicnd astfel c-l respect, l stimeaz i l consider superior; V, prin performarea unui FTA care-l incomodeaz vdit pe D, i rmne dator acestuia. El poate redresa un FTA prin recunoaterea explicit (formal, convenional) a infraciunii fa de D: V rog s m scuzai, nu se va mai repeta Exerciiul 4 Alctuii enunuri folosind atenuatori ai forei ilocuionare. Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

30

Atunci cnd o problem ridic dificulti de execuie sau persoana care o solicit tie c aceasta reprezint un inconvenient major pentru D, se folosesc mijloace ct mai indirecte n formularea ordinului. Exemplul 12 Context: n prezena unei cliente a salonului de cosmetic, are loc urmtoarea discuie ntre Maria - patroana salonului i Adina angajat (care lucreaz acum la coafur, dar care a nceput s lucreze n salon ca manichiurist): 1 MARIA: nu faci tu, Adina, o copitreal (n.n pedichiur) doamnei, c Ramona vine abia la dou? (n.n. era ora 13.30) 2 ADINA: i-oi face, ce s fac, dac n-am altceva de lucru? 3 MARIA: te ntorci la meseria de baz 4 ADINA: nu, c-mi placenu pot s zic. 5 MARIA: bine, atunci Maria este contient c solicitarea (1) reprezint un inconvenient pentru Adina, dar uzeaz de poziia sa pentru a-i mulumi, la rndul ei, clienta. Solicitarea n form negativ este un act directiv mai politicos dect imperativul. Pentru a menaja imaginea Adinei, n special fa de client, Maria ofer i o explicaie (c Ramona vine abia la dou - fapt pe care Adina l cunotea, dar care a fost menionat de Maria pentru informarea clientei). Luat prin surprindere, Adina accept prompt (i-oi face), meninnd jocul de menajare a imaginii prin prezentarea unei scuze. Maria revine cu un ecou explicativ (3), iar Adina, pentru a o scoate pe Maria dintr-o situaie care putea deveni stnjenitoare pentru poziia ei, i reafirm disponibilitatea (4). Negocierea comunicativ se ncheie ntr-o not de acord total (5). Excesul de politee (supraestimarea D) poate fi insulttor pentru D, indicnd c factorul distan sau putere relativ fa de D e mai mare dect n realitate. Pentru un angajat cu vechime, un ordin prea indirect din partea efului e resimit ca insulttor: S spun domle direct ce vrea! Ce, eu s copil? Respectiv, dac V e prea familiar cu D, el implic faptul c distana social e mai mic dect n realitate. Acest fapt depinde i de cultura n care cei doi se afl. Pentru vorbitorii de limba romn de vrsta a doua, dar mai ales de vrsta a treia, este de preferat ca V s li se adreseze deferent, printro formulare familiar politicoas, dect prin folosirea prenumelui. ntr-o unitate de producie romno-american, adresarea prin prenume ntre toi angajaii firmei a fost importat dup modelul culturii americane. Pentru Tanti Ani, adaptarea la sistemul american este foarte grea. Chiar i efii tiu c Doamna Ana este formula magic pentru a se face auzii, dar pentru subordonai, tanti Ani este suficient. Mai suprat, doamna X (o femeie trecut de 40 de ani) o apostrofeaz pe colega mai tnr care o strig Vetua (aa cum a auzit de la colegele mai n vrst): Cin te crezi tu s-mi spui aa? Bazndu-se pe principiul politeii i pe cel al cooperrii, V trebuie s adopte ceea ce Leech (1983:81) numete maxima tactului (Minimalizarea

31

costului pentru D i maximalizarea beneficiului pentru D). Respectarea aceastei maxime se manifest prin gradul de exprimare direct indirect ales de V. Alegerile caracterizeaz dinamica relaiei V-D. Atunci cnd V i D nu sunt din acelai spaiu cultural, pot aprea diferene ntre obligaiile culturale pe care i le asum V i expectaiile sale fa de reacia celorlali. La acestea se adaug diferenele de background socio-economic i educaional, care pot condiiona suplimentar reaciile participanilor. Shift in focus O strategie util n performarea ordinelor (Haverkate 1984: 5658) este de a translata interesul V (shift in focus) dinspre expresii centrate asupra lui nsui (de tipul: Eu i Maria), spre o defocalizare a interesului, marcat prin exprimarea umilinei i a modestiei lui V n raport cu D (Maria i cu mine, Servitorul dvs). E mai politicos s defocalizezi rolul lui V n emiterea ordinelor i s focalizezi rolul lui D n actul de vorbire. Prin defocalizare pot surveni modificri ale timpului i modului verbal sau ale topicii, toate mrci de accentuare a rolului lui D. n exemplele: (1) Vreau un pahar cu ap. (2) Te rog s-mi dai un pahar cu ap. (3) A dori un pahar cu ap. (4) mi dai un pahar cu ap? (5) Poi s-mi dai un pahar cu ap? (6) Ai putea s-mi dai un pahar cu ap? gradul de politee crete odat cu ndeprtarea de punctul de referin (centrul deictic) a lui V (de la 1 la 6). Aceast alunecare este exprimat formal prin alegerea modului verbal (modul de concepere a aciunii) sau a referinei pronominale (de la persoana nti la persoana a doua). Acest fapt semnaleaz gradul n care V se ndeprteaz sau chiar pierde controlul comunicrii, devenind tot mai dependent de voina lui D de a se supune solicitrii. Exerciiul 5 Alctuii 6 enunuri, dup modelul de mai sus, n care s marcai creterea gradului de politee, de la enunul 1 la enunul 6. Opional, marcai mijloacele de expresie (timp i mod verbal) prin care se realizeaz trecerea de la direct la indirect. Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

Folosirea persoanei nti plural este o strategie de evitare a ordinului direct, vorbitorul ncercnd s-i creeze destinatarului iluzia lucrului n echip, cnd, de fapt, acesta este singurul care trebuie s execute ordinul.

32

Ambiguitatea formulrii i las aparent destinatarului posibilitatea unui refuz sau a solicitrii unui ajutor suplimentar, precum n exemplul de mai jos: Trebuie s aducem mostrele din depozit, s le punem pe ramp i s vedem dac putem alege ceva cupoane. Impersonalizare n ciuda faptului c au un emitor i un destinatar bine definii, ordinele de la locul de munc pot fi uneori formulate cu ajutorul unor mecanisme de impersonalizare. Brown i Levinson (1987: 274-275) argumenteaz existena a dou asemenea mecanisme: pasivizarea i impersonalizarea. Pasivizarea, spun ei, se face din raiuni de politee, prin mutarea subiectului logic ntr-o poziie secundar, de unde poate fi cu uurin omis. Asemntor, impersonalizarea are un uz pragmatic, ea devenind un mijloc de transferare a responsabilitii pentru aciunea solicitat de la emitor ctre cineva. Acest fapt rezult din legile politeii i din conveniile formale care recomand evitarea (de ctre V) menionrii celui responsabil n situaii posibil neplcute (pentru D). Acest uz pragmatic al pasivizrii i impersonalizrii este ideal pentru a emite un ordin politicos. Fenomenul este extrem de prolific datorit neutralitii i formalismului su. Exemplul 12 Context: n cadrul departamentului de contabilitate al unei firme, superiorul le transmite subordonailor urmtorul mesaj prin e-mail: From: xxx To: yy,zz, ww. Subject: regularizare TVA Verificarea i regularizarea TVA-ului aferent lunilor () trebuie finalizat sub forma unui raport elocvent pn cel trziu luni () Nu se accept nici un fel de ntrziere. Raportul trebuie s conin n mod explicit ce nregistrri vom avea de fcut () V rog s v organizai aceast activitate astfel nct finalizarea ei s se fac la termenul stabilit. Semntura Lipsa implicrii personale poate fi receptat negativ de ctre angajai i poate cauza fie o reacie de respingere a ordinului, fie declanarea unor mecanisme de implicare a responsabilitii comune, n locul celei personale pentru ndeplinirea sarcinii transmise. Pasivul substantivizat, combinat cu construcia reflexiv-pasiv cu verb impersonal, determin maximizarea neutralizrii. n spaiul militar, ordinele variaz de la structuri imperative eliptice de tipul: La stnga! La dreapta! Pe loc repaus!, la enunuri mai complexe cu o structur stilistico-funcional bine determinat. Ele trebuie s fie scurte, clare i la obiect, s conin data, locul, ora, durata, inuta, dotarea i eventual persoana de legtura pe timpul executrii ordinului sau a misiunii. (1) n data de (), orele (), cpt.() i lt. () vor fi prezeni la () pentru depuneri de coroane;

33

inuta este: de ceremonie, cu manui albe. La prezentarea la () cei doi ofiteri vor raporta dl. (grad, nume, prenume). (2) Duminica, (data), la stadionul Steaua, unitatea () va asigura msurile de ordine la (evenimentul). La activitate particip xx ofieri, xx subofieri, xx sergeni, o ambulana, cu un medic, asistent i ofer. inuta: de instrucie, cu casc i baston. Deplasarea se va face cu: ss autotransportoare i un aro. Ora de intrare n dispozitiv / ieire din dispozitiv. Ordinele ocup un rol important n peisajul comunicrii manageriale. Varietatea formelor i a strategiilor comunicaionale folosite n performarea lor dau msura complexitii studiului limbajului profesional.

2.7 Lucrare de verificare

Verificare 1
Identificai cte trei caracteristici ale urmtoarelor tipuri de comunicare managerial: negocierea, informarea, comunicarea evaluativ, trasarea sarcinilor de serviciu. (15 PUNCTE) Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

Verificare 2
Redactai un anun (de maximum 10 rnduri) prin care convocai o edin. (25 DE PUNCTE) Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

34

 Verificare 3
Analizai urmtoarea interaciune din perspectiva comunicrii manageriale (identificai tipul de comunicare managerial i mijloacele expresive prin care se realizeaz aceasta) (30 DE PUNCTE) Context: edin de board a unei companii multinaionale. Ina, managerul general, solicit o informaie de la Irina, asistenta sa. 1 INA: Te rog s-mi mai spuict reprezint marf expiratcare i-am dat-o pe bon de consumnu am cifreleCt a luat Rare? 2 IRINA: Vrei exact cifra? 3 INA: Cifra, pi cifra.. 4 IRINA: Nu tiu exact 5 INA: Pi, dar ieri trebuia s 6 IRINA: Da, dar eu (am trimis lea) i cnd am primit era trziu deja. 7 INA: Ai primit i trebuia s faci. 8 IRINA: Pi, dar ieri nu am tiut, eu acum aud 9 INA: Pi i-am spus s te duci s-l ntrebi pe Edy. Nu am vorbit aa? 10 IRINA: (tace) 11 INA: Pi, mi, obinuii-v, mi s lucrai la nivelul vostruPi eu s v spun? 12 IRINA: i eu ce s fac acum? 13 INA: Tu nu tii? 14 IRINA: Eu nu am primiteu am o situaie a mea cu numrul bonurilor, cu ce s-a ntmplato eviden, dar nu am 15 INA: Dar nu vreau s tiuEu vreau cifrele finale. Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

Verificare 4
Aranjai n ordinea cresctoare a gradaiei politeii (de la cel mai puin politicos enunul 1, la cel mai politicos enunul 7) urmtoarele enunuri: a) Dac suntei amabil, a dori s cumpr dou bilete. b) Ai putea s-mi oferii dou bilete? c) Dai-mi dou bilete. d) Poi s-mi dai dou bilete? e) Vreau dou bilete. f) V rog s-mi dai dou bilete. g) mi dai dou bilete? h) Te rog s-mi dai dou bilete. (20 DE PUNCTE)

35

Trecei enunurile (notate cu a, b, c, d, e, f, g, h) n ordinea cerut, folosind grila pentru rspuns de mai jos. 1 2 3 4 5 6 7 8

Punctaj total: 100 de puncte.

2.8 Surse bibliografice

Titlurile de mai jos cuprind trimiterile bibliografice care nu au aprut n capitolul anterior. Austin, J.L. (1962) How to Do Things with Words, Oxford: Clarendon Press. Dicionarul explicativ al limbii romne (DEX) Fowler, Alan, (1990) Negociation Skills and Strategies, London: Institute of Personnel and Development. Haverkate, Henk (1984) Speech Acts, Speakers and Hearers, Benjamins, Amsterdam. Haverkate, Henk (1990) A Speech Act Analysis of Irony, Journal of Pragmatics 14: 77-109 Olivesi, S. (2002) Comunicarea managerial. O critic a noilor forme de putere n organizaii, Bucureti: Tritonic. Searle, J.R. (1969) Speech Acts: An Essay in the Phylosophy of Language, Cambridge: Cambridge University Press.

2.9 Sugestii de rezolvare a exerciiilor

Exerciiul 1
O negociere salarial. Prile: angajaii i patronatul. Opinii: Angajaii: nemulumii de drepturile salariale. Patronatul: - imposibilitatea de a plti mai mult. Argumente: Angajaii: - orele suplimentare sunt solicitate din ce n ce mai frecvent, dar nu sunt pltite; - drepturile salariale nu au crescut n raport cu inflaia n ultimii doi ani. Patronatul: - nu exist fonduri pentru a putea plti mai mult; firma risc s fie declarat falimentar, dac nu-i pltete furnizorii de materie prim. - nu putem asigura salarii mai mari, n condiiile n care plata utilitilor a crescut, iar preul produsului finit nu poate fi mrit. Declaraiile prilor la ncheierea negocierilor: Angajaii: Cu toate c nu putem primi mririle salariale solicitate, am fost asigurai c se va reglementa indexarea salarial n raport cu inflaia pe ultimii doi ani. Patronatul: Nu putem acoperi toate cererile dumneavoastr, dar vom cuta constant s gsim resurse pentru a menine salariile la un nivel decent.

36

Exerciiul 2
Anunul prezentat beneficiaz de structura organizatoric a unui mesaj de tip e-mail. Sunt prezente emitorul, data i ora anunului, destinatarii, subiectul i marcarea importanei acestuia. Textul mesajului completeaz informaia cu formula de adresare (d informaii asupra relaiilor de colegialitate din cadrul colectivului), cu detalii asupra orei de ntlnire, cu sarcini clare de serviciu i cu semntura electronic complet a autorului (inclusiv funcia acestuia).

Exerciiul 3
Cuvinte adresate unui angajat care tocmai a fcut o greeal: Ironie: Ce realizare mrea! Sarcasm: Ai fcut-o de oaie! Autoironie (Angajatul): D, Doamne, mintea romnului cea de pe urm! sau Dac tceam, filozof rmneam!

Exerciiul 4
(1) Fii amabil, ai putea s m ajutai cu o informaie? (2) V-a fi recunosctor dac ai putea s m ajutai. (3) Nu v suprai, ct este ceasul?

Exerciiul 5
(1) Doresc o cafea. (indicativ, prezent, persoana nti singular) (2) Te rog s-mi dai o cafea. (atenuator, conjunctiv prezent, persoana a doua, singular) (3) A dori o cafea. (condiional optativ, prezent, persoana nti, singular) (4) mi dai o cafea? (prezent, persoana a doua, singular, interogativ) (5) Poi s-mi dai o cafea? (modalizator - prezent, conjunctiv prezent, persoana a doua, singular) (6) Ai putea s-mi dai o cafea? (modalizator-condiional optativ, conjunctiv, prezent, persoana a doua, singular, interogativ)

2.10 Rezumat
Acest capitol face o trecere n revist a principalelor tipuri de comunicare managerial. Negocierea are o structur complex i prezint particulariti n funcie de fazele, factorii implicai i chiar de tipul de personalitate a celor implicai n actul comunicativ. Informarea responsabil, clar, concis i obiectiv aduce beneficii substaniale comunicrii manageriale i are structuri specifice de manifestare, puternic formalizate. Comunicarea evaluativ, att n forma ei pozitiv (lauda), ct i n cea negativ (critica), ne ofer variante formale i informale, transmise n scris sau prin viu grai, prin acte verbale directe sau indirecte. De asemenea am prezentat principalele strategii comunicative folosite n performarea ordinelor: raportul direct indirect i impersonalizarea (prin pasivizare i prin transferul centrului de interes comunicativ dinspre vorbitor spre destinatar). Comunicarea managerial aduce un plus de informaie privind eficiena folosirii anumitor strategii comunicative. Acestea intr n arsenalul abilitilor necesare n aproape orice activitate desfurat la locul de munc, fiind un instrument util chiar i n comunicarea curent.

37

Limbajul profesional n romna actual

Unitatea de nvare nr. 3

EDINELE
Cuprins Pagina

3.1 Obiective educaionale .38 3.2 Particulariti ale edinelor n ansamblul comunicrii profesionale ..38 3.3 Structura, funciile i tipurile de edine .39 3.4 De la anun la protocolul edinei ....46 3.5 Strategii comunicative - putere i politee, rolul preedintelui .50 3.6 Lucrare de verificare ..59 3.7 Surse bibliografice .60 3.8 Sugestii de rezolvare a exerciiilor ..60 3.9 Rezumat ..60

3.1 Obiective educaionale

Dup studiul Unitii de nvare nr. 3, cursanii trebuie s tie: s identifice particularitile edinelor, ca tip de comunicare profesional; s indice structura, funciile i tipurile de edine cu particularitile lor discursive; s utilizeze limbajul profesional n texte specifice comunicrii n mediul profesional; s recunoasc i s foloseasc strategii comunicative specifice interaciunilor din mediului profesional.

3.2 Particulariti ale edinelor n ansamblul comunicrii profesionale

Dei uor de recunoscut, edinele la locul de munc sunt greu de definit ntr-un mod satisfctor. Se oscileaz ntre o variant prea cuprinztoare, informal i non-tehnic (orice interaciune ntre doi oameni putnd fi descris ca o edin) i una prea strict i formal pentru scopul nostru (reuniuni orientate spre rezolvarea unei probleme i luarea unei decizii implicnd un efort de cooperare ntre dou pri, Preedintele de edin i Grupul Bargiela-Chiappini i Harris 1997: 208). Ca un contraargument, putem remarca faptul c rezolvarea problemelor de serviciu se realizeaz n multe cazuri ntr-un cadru informal i c nu toate edinele reflect un efort de cooperare. Mai util s-ar dovedi un demers de introducere a unui criteriu de distingere a edinelor de alte tipuri de interaciuni la locul de munc. Astfel, n raport cu funciile interacionale, putem defini edinele de la locul de munc drept interaciuni care sunt focalizate asupra mersului unei afaceri. Nuanarea termenului de mers al afacerii oscileaz ntre
38

obiectivele oficiale ale firmei (mai ales n edinele formale de consiliu sau departament) i, la captul opus, subminarea acestora de ctre unii angajai nemulumii (edinele de sindicat, alte tipuri de reuniuni informale). ntlnirile n mediul profesional reprezint o cale prin care se iau decizii sau se rezolv problemele ivite la locul de munc. Este important s identificm i s folosim strategii comunicative eficiente n funcie de participanii la edin i de obiectivele pe care acetia i propun s le ating. Preocuparea crescnd pentru edine a cercettorilor limbii se datoreaz multitudinii i complexitii problemelor care pot fi identificate din studiul acestora. Unele studii descriu strategiile discursive folosite n managementul ntlnirilor, n timp ce altele au n vedere realizarea discursiv a variabilei de statut social n cadrul edinelor sau modul complex prin care se rezolv problemele aprute la locul de munc prin interaciune n cadrul edinelor. Rolul ntreruperilor ca manifestri ale puterii, cine i ct vorbete, ca indice al dominrii, influena considerentelor legate de politee asupra contribuiilor participanilor la edin sunt alte cteva preocupri. Acest capitol face o trecere n revist a unor aspecte referitoare la structura i tipurile de edin, la strategiile discursive folosite de participani pentru atingerea obiectivelor comunicaionale urmrite i la rolul preedintelui de edin. Exemplele au fost culese n condiii reale de comunicare n cadrul unei edine de board (consiliu), a efilor de departament dintr-o companie multinaional i al unei edine de analiz a departamentului de vnzri din cadrul unei societi comerciale.

3.3 Structura, funciile i tipurile de edine

Formal i informal n structurarea edinei Una dintre trsturile variabile ale unei edine rezid n gradul ei de formalitate. Mrimea, durata, locul, compoziia grupului de participani, interacioneaz cu factori precum stilul interaciunii, structura edinei i relaiile dintre participani. Toate acestea pot fi n mod util analizate sub forma unei scale: DE LA Dimensiuni3 mari Cadru formal Cu or de ncepere stabilit Cu or de ncheiere stabilit Cu participani specificai Proceduri formale Cu o agend explicit structurat Grup bine integrat Grup de ambe sexe LA Dimensiuni mici Cadru informal, neplanificat Aprut inopinat ncheiat natural Deschis oricui Stil informal Cu o agend neplanificat4 Grup slab conectat Grup de acelai sex

Criterii utile de comparare a edinelor (Holmes i Stubbe 2003: 60). Managementul subiectelor i accesul la cuvnt n cadrul ntlnirilor formale sunt controlate de preedintele de edin, care are autoritatea de a
3 4

Ne referim la dimensiunile temporale, ale agendei, numrului de participani. rolling agenda

39

dicta structura edinei, n timp ce, n edinele mai puin formale, e mai probabil s fie negociate de comun acord. Exemplul 1 Context: convocarea unei edine de departament ntr-o companie multinaional printr-un mesaj e-mail. Dragii mei, Din feedback-ul primit de la mai muli dintre voi am neles c ai dus dorul unei edine de RU. Mai mult dect att, avem subiecte pe care ar trebui s le discutm cu toii. Cum furtunile de genul schimbarea Codului Muncii au trecut i structura departamentului a devenit clar acum, a venit momentul s ne ntlnim. V rog s adugai n calendarele voastre data de 29 august pentru o edin de RU (n principiu orele 11:00-14:00, voi reveni cu o confirmare i cu agenda). V rog s-mi confirmai participarea, pn la sfritul zilei. De asemenea, pn la sfritul sptmnii viitoare, s venii cu propuneri de subiecte. Cu o sear nainte de edin (28 august) mi va face plcere s v invit la cin (ntreaga echip, incluznd Georgiana, echipa Transport i echipa Operations HR). Ora i locul le veti afla din timp. Georgiana te rog rezerv sala de consiliu din BV pentru 29 august (10:00 15:00). Sim, dac tu crezi c Adriana i Corina trebuie s participe la edin, te rog s mi spui. Cristian edinele cu un grad de formalitate mai sczut (fapt ce reiese din formula de adresare Dragii mei, din semnarea mesajului prin prenume i din caracterul informaiilor cuprinse n ultimele dou paragrafe) admit negocierea n prealabil a subiectelor (De asemenea, pn la sfritul sptmnii viitoare, s venii cu propuneri de subiecte), dar cel care hotrte agenda final este tot preedintele de edin (voi reveni cu o confirmare i cu agenda). Cine convoac o edin (a venit momentul s ne ntlnim) o monitorizeaz n cele mai mici detalii (data, ora V rog s adugai n calendarele voastre data de 29 august pentru o edin de RU (n principiu orele 11:00-14:00), locul, participanii te rog rezerv sala de consiliu din BV pentru 29 august (10:00 15:00). Sim, dac tu crezi c Adriana i Corina trebuie s participe la edin, te rog s mi spui), lsnd celorlali iniiativa (s venii cu propuneri de subiecte) abia dup schiarea obiectivelor generale ale edinei (avem subiecte pe care ar trebui s le discutm cu toii. Cum furtunile de genul schimbarea Codului Muncii au trecut i structura departamentului a devenit clar acum, a venit momentul s ne ntlnim). Exemplul 25 1 INA: edin operativ din data de12ianuarie 2006 2 CAROL: dubla unu 3 (rd) 4 INA: cassette one
5

Participanii au tiut c se nregistreaz. Tehnica nregistrrii edinelor de board ale companiei (ntre una i trei pe an) este folosit pentru redactarea ulterioar ct mai exact a protocolului de edin.

40

5 (rd) 6 INA: caseta unu (rd) care are 90 de minute i asta nseamn c n momentul cnd face click avem pauz. 7 DANA: ca s rencrcai 8 INA: ei, de igar. () 9. INA: nu ai venit cnd v-am spustrecem direct la ordinea de zi 10 MATEI: noi v spunem bine c v-ai revenit 11 INA: da vedem pe parcurs 12 MATEI (tuete): hm! hm! Debutul oricrei edine este momentul crucial al stabilirii relaiei cu participanii, el cuprinznd informaii importante privind modul de abordare a problemelor, stilul personal al preedintelui de edin i caracterul formal / informal al edinei. Participanii tiind c aceast edin se nregistreaz marcheaz momentul cu umor, ncercnd s destind atmosfera. Ina, preedintele de edin precizeaz data desfurrii acesteia (rndul 1). Carol, ncearc o glum, fcnd trimitere la platourile de filmare (rndul 2), Ina o preia, transformnd-o apoi ntr-o problem de organizare i impunndui astfel autoritatea n raport cu ceilali (rndul 6). Dana ncearc s revin la tonul glume, dar pstrnd rezerva de deferen i tonul formal (rndul 7). Relaxarea atmosferei dinaintea nceperii edinei nu poate fi deplin din cauza ctorva participani ntrziai, admonestai de Ina i ameninai cu trecerea direct la ordinea de zi. Fiind probabil prima lor ntlnire n cadru formal dup vacana de iarn, Matei face o urare sugestiv ironic (rndul 10), pentru a devia atenia Inei de la ntrzierea lor. Conflictul este aplanat i se face trecerea ctre desfurarea propriu-zis a edinei (rndul 11). Obiective explicite i implicite Dei nu ntotdeauna explicit articulate sau chiar contientizate, scopurile sau obiectivele unei edine sunt mereu prezente. nelegerea scopului i consensul asupra rolului pe care fiecare participant l are n cadrul edinei sunt factori importani n evaluarea eficienei desfurrii unei edine. n general, participanilor la edin li se aduce la cunotin n prealabil motivul convocrii edinei i agenda acesteia. Printr-un e-mail trimis tuturor participanilor la edin se anun data, ora, locul desfurrii edinei i ordinea de zi. Exemplul 3 To: (companie) Subject: edinta la Braov, joi, 12 ianuarie Dragi colegi, Joi, la ora 9, va avea loc edina, cu efii de departament, la Braov. Ordinea de zi const n: 1) Discutarea rezultatelor 2005 - influena stocului, influena accounts receivables (provizioane); 2) Trecerea n revist a obiectivelor 2005 3) Stabilirea i discutarea obiectivelor pe 2006, inclusiv stabilirea planului de marketing pe 2006. 4) Aciuni ce trebuie ntreprinse / msuri ce trebuie luate, pentru ndeplinirea obiectivelor pe 2006.

41

5) Discuii individuale - evaluarea obiectivelor 2005 - stabilirea obiectivelor 2006 Meniune: v rog s mi trimitei pe mail, pn mine, la ora 16:00, dac apreciai ca necesar introducerea unui alt punct de discuie, pe ordinea de zi a edinei. V mulumesc. Salutri, Semntura. Menionarea posibilitii introducerii pe ordinea de zi a unui alt punct de discuie vizeaz cutarea acordului asupra agendei propuse i marcheaz dorina preedintelui de edin de a ncuraja participarea activ a tuturor celor implicai. Negocierea n prealabil a subiectelor incluse n agend i ordinea abordrii acestora constituie un exerciiu util naintea edinei propriu-zise. n debutul edinei, preedintele va relua pe scurt obiectivele transmise prin e-mail, explicitnd uneori legturile cauzale dintre ele i alegerea unei anumite succesiuni a obiectivelor. Exemplul 4 INA: Deci pe ordinea de zi, azi avem discutarea rezultatelor din 2005 cu diversele influene pe care le-au avut anumii parametrii pe care nu iam stabilit nu i-am avut n vedere la bugetare Vom trece n revist obiectivele pe care ni le-am asumat n 2005, cele generale ale companieii.....vom discuta apoi ce obiective ne asumm n 2006urmnd ca s trecem la discuii individuale pe obiective, cu fiecare n parte, dup ce stabilim obiectivele companiei Dincolo de obiectivele declarate explicit n anunul edinei, organizatorul poate avea i o serie de motive implicite precum: luarea deciziilor care se impun ntr-o situaie aprut, realizarea tuturor obiectivelor n timpul alocat edinei, asigurarea implementrii deciziilor relevante i altele. Unele ntlniri nu sunt explicit legate de obiective de afaceri, ci numai implicit. Exist edine scurte, adesea cu un caracter informal, necesare, spre exemplu, pentru redactarea unei schie de raport, pentru revizuirea formulrii i exprimrii unei scrisori importante, pentru punerea la curent a unei persoane cu ceea ce s-a discutat ntr-o edin la care aceasta a lipsit sau chiar pentru planificarea unei edine formale care urmeaz s aib loc. n afara acestor inte strict profesionale, orice edin e prilej de manifestare a unor funcii ale politeii care in de obiective sociale subiacente, uneori necontientizate deplin de participani: mbuntirea raporturilor sociale la locul de munc i a relaiilor ntre membrii colectivului, ntrirea solidaritii i crearea unei echipe (Fletcher 1999). Remarcm grija pentru aspecte precum menajarea imaginii participanilor sau, dimpotriv, n anumite cazuri, accentuarea manifestrilor de putere i autoritate, precum i a relaiilor ierarhice existente n colectiv, prin demarcarea clar a granielor de statut i a responsabilitilor postului i prin creterea sau meninerea distanei sociale ntre participani. Difer i gradele de interes artate de superiori fa de menajarea imaginii subordonailor i de meninerea unui raport social apropiat i cooperant. n unele edine, contribuiile participanilor sunt stimulate i

42

urmate de feedback-uri pozitive, ncurajatoare, n timp ce n altele, nu se manifest explicit niciun fel de comentarii la adresa contribuiilor. Uneori, conflictele sunt minimalizate i nenelegerile aplanate prin folosirea unor atenuatori ai forei ilocuionare i a strategiilor de mediere a conflictelor, alteori, acestea sunt exprimate direct, cu puine dovezi verbale ale interesului pentru menajarea imaginii persoanei. Dei recunoscute ca fiind importante pentru majoritatea participanilor la edine intervievai n cercetarea noastr, obiectivele sociale sau afective ale edinelor nu primeaz n faa importanei acordate obiectivelor reale, strict profesionale. Structura edinelor edinele orientate spre rezolvarea unor probleme au de obicei trei faze majore: o seciune introductiv, n care participanii cad de acord asupra agendei propuse sau definesc problema propus spre soluionare (vezi exemplul 3) o seciune median, de explorare a subiectului / subiectelor propus(e), fr a se ajunge la concluzii. o seciune final, n care participanii susin luarea unor msuri de remediere a problemelor. Aceast faz presupune gsirea soluiilor pentru rezolvarea problemelor, rezumarea deciziilor luate i planul punerii lor n aplicare. Fiecare dintre aceste trei componente poate fi identificat att n structura edinei, n ansamblu, ct i n interiorul seciunilor ei constituente. Att faza pregtirii agendei de lucru, ct i cea a lurii deciziei de ncheiere a discuiilor sunt influenate major de cei care dein puterea i autoritatea, n timp ce toi ceilali participani contribuie mai mult i n mod mai echitabil la componenta exploratorie. Faza introductiv i cea final nu difer mult ca structur de la o edin la alta. Spre deosebire de acestea dou, n faza exploratorie ntlnim dou posibiliti de abordare a subiectelor aflate pe ordinea de zi6. Fiecare dintre ele are avantajele i dezavantajele sale, mulndu-se fie pe structura participativ a edinei, fie pe problematica abordat. Abordarea tradiional este cea liniar, n care participanii parcurg sistematic, n succesiune logic, un anumit numr de puncte aflate pe agend. Marele avantaj al unei asemenea abordri este faptul c permite acoperirea tuturor punctelor de pe ordinea de zi ntr-o perioad de timp previzibil i mai uor de controlat. edinele de raportare precum i cele de informare tind spre o structur liniar, fapt ce implic i un grad de formalitate mai mare (prin prisma modului de acordare a accesului la cuvnt i a stilului interacional). Influena preedintelui de edin este evident n asemenea situaii. Acesta poate da ritmul discuiilor, mrind sau micornd perioada de timp acordat unuia sau altuia dintre subiecte. Se poate face o trecere n revist a unor obiective minore, care necesit luarea la cunotin sau aprobarea formal a celor prezeni, ntr-un ritm rapid, uneori chiar fr alternan la cuvnt, prin aprobare gestual tacit. Punctele de pe ordinea de zi care necesit sau strnesc dezbateri sunt negociate prin implicare direct sau doar prin moderare tot de ctre preedintele de edin, pn cnd se ajunge la o concluzie de comun acord.
6

Holmes i Stubbe 2003: 68 descriu cele dou abordri susinnd posibilitatea de a fi co-ocurente n cadrul aceleiai edine

43

Subiectul 1 o 1a o 1b o 1c Subiectul 2 o 2a o 2b o 2c Subiectul 3 ... Abordare liniar

Subiectul 1 o 1a o 1b o 1c Subiectul 2 o 2a o 2b o 2c Subiectul 3 ... Abordare n spiral

Abordarea liniar i ciclic sau n spiral a subiectelor ntr-o edin (Holmes i Stubbe 2003: 68) Un mod diferit, dar la fel de eficient de parcurgere a agendei, presupune o abordare ciclic sau n spiral. Vorbitorii examineaz mai nti rapid problema din mai multe puncte de vedere, insistnd apoi aleatoriu asupra uneia sau a alteia dintre perspectivele menionate. Pe msur ce discuia se prelungete, acelai punct de vedere se poate repeta de cteva ori, ncercndu-se argumentarea suplimentar i ndreptarea ctre o soluie. Aceast abordare le confer participanilor o libertate mai mare de exprimare a punctului lor de vedere. Ei pot rosti ceea ce gndesc aproape instantaneu, avnd astfel sentimentul de participare efectiv sau chiar de control al discuiei. Discuiile active, desfurate ntr-o succesiune rapid a schimburilor verbale (contribuiilor adiacente), permit o contribuie mai echitabil a fiecrui participant la discuie. edinele cu rol preponderent creativ (spre exemplu, de gsire a unor soluii pentru o problem aprut inopinat n desfurarea activitii, de brainstorming asupra oportunitii unor strategii de marketing sau edinele comune de dezbatere n cadrul unui proiect) sunt mai deschise abordrilor n spiral, dect celor liniare. ntr-o edin de analiz a departamentului de vnzri a unei firme, subiectele principale de pe ordinea de zi (analiza vnzrilor pe anul n curs pe produse i zone i aspectele care trebuie mbuntite n activitatea directorilor de vnzri) sunt prezentate succesiv n prima parte a edinei, ntr-o structur liniar. n partea a doua a edinei, subiectele (legate de excursia anual a celor mai buni dealeri la firma mam aflat n strintate) sunt abordate ciclic. Se ncepe prin a se stabili cine va participa (ca numr de persoane), cnd se va avea loc excursia, cum se va desfura (transportul). Ulterior se revine asupra primului subiect (cine particip), pentru a se negocia numele dealerilor invitai din fiecare zon, apoi din nou asupra desfurrii excursiei (detalii privind transportul, zilele exacte, obiectivele vizitate etc.). Funcii i tipuri de edin Analitii au distins numeroase funcii pe care le pot avea edinele. Am considerat util o clasificare a lor n trei categorii, n funcie de tipul de edin: edina de planificare sau de prospectare este orientat spre aciunea viitoare i include funcii precum: trasarea sarcinilor de serviciu,

44

solicitarea permisiunii i ndemnul la aciune (Dwyer 1993: 606), elaborarea de strategii, luarea deciziilor. edina de raportare sau retrospectiv este orientat spre evaluarea aciunii desfurate i cuprinde raportarea, oferirea de feedback, solicitarea de informaii i informarea la zi (Dwyer 1993: 606), clarificarea. edina de rezolvare a problemelor prezente se axeaz pe rezolvarea chestiunilor curente, pe schimbul de informaii ntre participani i pe cooperare n vederea gsirii unor soluii. Primele dou tipuri de edine tind s fie planificate n avans, n timp ce edinele din cea de-a treia categorie e mai probabil s apar spontan sau anunate cu foarte puin timp nainte. Orice edin poate ntruni elemente din toate cele trei categorii, clasificarea fiind orientativ, dup criteriul predominanei anumitor funcii. ntr-o serie de interviuri cu manageri ai diferitelor compartimente dintr-o firm multinaional am identificat mai multe tipuri de edine n funcie de numrul i rangul participanilor precum i de gradul de pregtire n avans. edinele de consiliu (board meetings) se ocup de proiecte majore, dezvoltnd strategiile generale ale unei organizaii. n funcie de companie, ele sunt programate cu o frecven bilunar sau chiar anual. Directorul general i managerii de departamente sunt membrii consiliului general al companiei i particip ntotdeauna la asemenea ntruniri. Ei pot fi nsoii de persoane inferioare n funcie, responsabile pentru un proiect aflat pe agenda de lucru a respectivei edine. De obicei, agenda este pregtit, negociat i anunat din timp. Anunul conine obligatoriu data, ora, locul, participanii, subiectele i durata. Conductorul edinei este preedintele consiliului director sau adjunctul acestuia. Structura unor asemenea edine este una liniar, iar concluziile ei sunt nregistrate n protocolul sau n procesul verbal al edinei. n funcie de problemele discutate, aceste edine sunt orientate att retrospectiv, ct i n perspectiv. edinele de departament, similare ca structur i frecven cu cele precedente, analizeaz problemele aprute la nivel de departament (secie). eful de departament prezideaz edina, i informeaz pe subalterni asupra rezultatelor edinelor de consiliu i analizeaz stadiul proiectelor aflate n desfurare n cadrul departamentului. Fiecare persoan prezent este ncurajat s participe la discuie prin prezentri, formularea de ntrebri i comentarea opiniilor exprimate de alii, n limita timpului alocat de preedintele de edin. edinele tte--tte (one-to-one meetings) sunt sptmnale i se in ntre manageri i unul sau altul dintre subordonai. Structura difer uor de cele precedente prin faptul c subordonatul este rspunztor pentru stabilirea agendei, subiectele variind de la discutarea proiectelor curente, pn la problemele personale ale celui care solicit ntrevederea (orientare prezent). ntlnirile de proiect sunt sedine interdepartamentale prezidate de eful proiectului. Se dezbat diverse faze ale acestuia precum i evoluia lui trecut i viitoare (prezint toate cele trei tipuri de orientri: trecut, prezent i viitoare). i acest tip de edin are, de obicei, o structur liniar, de la rezolvarea problemelor aprute ctre luarea deciziilor potrivite n fiecare situaie. Tot n cadrul unui departament se pot desfura edine pentru stabilirea strategiei acestuia (demand forecast meetings). Avnd o

45

tematic strict profesional i o natur confidenial, acest tip de edin se ntlnete, cu o frecven lunar, mai ales n firmele cu o strategie agresiv de vnzri, aflate n permanent competiie cu firmele de profil concurente. Orientarea este spre aciune viitoare. ntlnirile ad-hoc, spre deosebire de celelalte, nu sunt programate. Se discut problemele urgente ale departamentului (orientare prezent), managerul fiind cel care convoac subordonaii sau alte pri implicate. Uneori chiar subordonatul poate solicita o ntrevedere cu eful. n anumite companii, care mprumut din statele occidentale conceptul de cultur a uilor deschise7, convocarea unei asemenea ntlniri nu trebuie neaprat anunat n prealabil. Conferinele sunt ntlniri deschise, cu o orientare prezent i viitoare, la care pot participa pn la o sut de oameni. Ele sunt structurate ca un lan de prezentri (de produse, proiecte etc.), fr seciuni de dezbatere foarte extinse. Conferinele interne includ numai angajaii companiei; n funcie de tematic, uneori sunt invitai i oameni din afara companiei (distribuitori, colaboratori media sau de marketing etc.).

3.4 De la anun la protocolul edinei

Un dezavantaj al comunicrii face-to-face rezid n faptul c cele discutate nu pot fi probate ulterior. Specificul contextului profesional solicit adesea marcarea n scris a datelor importante, nu doar din simpl obinuin administrativ, ci dintr-o necesitate real de a nregistra desfurarea unui proces comunicativ complex. Anunul unei edine, convocarea propriu-zis, minutele unei ntlniri, procesul verbal i protocolul edinei sunt doar cteva dintre documentele scrise ce pot nsoi o ntlnire formal. n funcie de tipul edinei i de obiectivele acesteia putem distinge mai multe moduri de convocare a unei edine. La nivel de instituie, o edin se poate convoca prin contact personal direct, telefonic, printr-un anun postat la avizier sau printr-un mesaj de tip e-mail. Contactul personal direct, fa-nfa, prezint avantajul transmiterii exacte a anunului, dar este privat de posibilitatea notrii n scris a detaliilor. Anunul telefonic beneficiaz de avantajele contactului direct, dar prezint dezavantajele reinerii mai multor informaii deodat, a problemelor legate de canalul de comunicare (legtur defectuoas, dificulti legate de receptarea exact a mesajului etc.) i ale duratei (timpul necesar contactrii fiecrei persoane n parte n cazul edinelor cu mai muli participani). Anunul prin avizier prezint avantajul canalului de comunicare, scrisul permind reinerea mai exact a informaiilor legate de desfurarea edinei, iar plasarea lui ntr-un spaiu anume destinat informrii persoanelor ofer acces direct tuturor celor interesai. Dei recomandat n cazul unor ntlniri cu o participare larg, n cazul celor formale, cu participare restrns, anunul afiat este evitat.
7

Open doors culture este un concept dezvoltat n cadrul strategiilor de resurse umane ale companiilor multinaionale medii i mari. El presupune crearea unei comunicri mai bune ntre manager i orice angajat al firmei. Cnd ua biroului su este larg deschis, angajaii tiu c le este permis s intre i s vorbeasc cu managerul. Atunci cnd are loc o edin i managerul nu este disponibil pentru asemenea discuii, ua biroului rmne nchis. Puini oameni se simt n largul lor s abordeze subiecte mai delicate cu eful lor n timpul unei edine cu mai muli participani. Cultura uilor deschise este un mijloc de a ncuraja comunicarea eficient, datorit deschiderii pe care subordonatul o are s-i exprime opiniile sau doleanele, dar i datorit disponibilitii managerului de a-l asculta.

46

Indiferent de tipul ntlnirii i de numrul de participani, forma cea mai comun de convocare a unei edine la locul de munc n organizaiile moderne este printr-un mesaj transmis prin pota electronic (vezi exemplul 1). Dincolo de componentele strict informative, legate de data, ora, locul de desfurare i persoanele invitate s ia parte, anunul permite introducerea unor elemente de familiarizare a participanilor cu subiectul propus i chiar negocierea acestuia. edinele cu un caracter formal mai pronunat sunt anunate, de obicei, cu dou-trei zile n avans, avnd o agend prestabilit (vezi exemplul 3). n aceast privin, procedura intern poate varia, n funcie de firm, dar edinele vor fi mult mai eficiente, mai concentrate i mai scurte dac punctele de dezbatere nu sunt nvluite n mister. Participanii pot s se documenteze din timp, s analizeze subiectele i s vin cu noi idei i soluii, pentru c au la dispoziie un timp mai ndelungat de gndire. n plus, ei au posibilitatea de a aduga i alte puncte pe ordinea de zi, mai ales dac rezolvarea imediat a acestora se impune. n situaii urgente, edinele sunt convocate chiar n ziua desfurrii, cu un minimum de informaii necesare rezolvrii problemelor neprevzute. Spre deosebire de mediul administrativ, n producie, edinele au un caracter operativ, de stabilire a sarcinilor i a prioritilor de lucru. edinele operative se desfoar zilnic, de obicei la nceputul programului sau ntre schimburi. Este i cazul raportului de gard din mediul spitalicesc. Stabilite la aceeai or, aceste edine intr n rutina participanilor, anunarea lor fiind adesea omis. Exerciiul 1 Redactai un scurt mesaj (5 rnduri) prin care facei convocarea colegilor la o edin scurt privind un proiect aflat n derulare. Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

n multe firme, pentru a putea ine mai bine evidena problemelor discutate, la sfritul edinelor se ntocmesc rapoarte. Acestea se bazeaz pe minutele unei ntlniri, care trebuie redactate chiar n timpul edinei. Minutele unei ntlniri trebuie s fie concise i s cuprind toate aspectele aflate n discuie n timpul edinei. Ele reprezint un fel de proces verbal i nu o descriere detaliat, plin de amnunte. Elementele obligatorii n redactarea minutelor unei edine sunt: 1) Locul, data i orele ntre care se desfoar ntlnirea; 2) Menionarea tuturor participanilor i funciile sau calitatea acestora; 3) Specificarea, pe puncte, a tuturor subiectelor abordate n timpul discuiilor; 4) Precizarea tuturor contribuiilor participanilor (iniiative, propuneri, idei); 5) Notarea deciziilor luate, a sarcinilor de lucru transmise i persoanele responsabile cu aducerea lor la ndeplinire;
47

6) Rezumarea concluziilor la care s-a ajuns. Imediat dup edin sau a doua zi, minutele ntlnirii vor fi transmise participanilor i celorlalte persoane implicate (prin e-mail sau afiate la avizier, dac sunt de interes general). Astfel, nimeni nu va uita sarcinile asumate i va fi la curent cu mersul evenimentelor n firm. n cazul n care aceste rapoarte trebuie s ajung numai la anumii angajai, cea mai bun metod de transmitere rmne e-mail-ul. Exemplul 5 To: Management [numele organizaiei]: [lista persoanelor participante la edin: INA, CAROL, ENI, DANA, MATEI, RARE, IRINA8] Ref. / Subject: edina din 12.01.06 Date: 20/01/2006 From: CAROL ORDINEA DE ZI A EDINEI CU RO MANAGEMENT Joi 12 ianuarie Locul desfurrii: Braov Interval orar de desfurare: 9.00 14.00 Participani: 1. General Manager 2. Director Vnzri & Marketing 3. Departament Logistic 4. Director Economic 5. Departament I.T. 6. Industry Manager 7. Administraie Teme de discuie: 1.Discutarea rezultatelor 2005 influena stocului, influena accounts receivables (provizioane); 2.Trecerea n revist a obiectivelor 2005 3.Stabilirea i discutarea obiectivelor pe 2006, inclusiv stabilirea planului de marketing 2006 4.Aciuni ce trebuie ntreprinse / msuri ce trebuie luate, pentru ndeplinirea obiectivelor pe 2006 5.Discuii individuale: evaluarea obiectivelor 2005, stabilirea obiectivelor 2006 6.Diverse() 9 3. Obiectivele 2006 Obiective GM a) Formularistica pentru resursele umane pn la sfritul lui 2006 toi angajaii trebuie s aib completate fiele de post, job assignment, job appraisal; formularele corporate vor sosi n martie ; coordonator de proiect IRINA b) Bugetul Industry ()
8 9

INA CAROL ENI DANA MATEI RARE IRINA

Reamintim c acestea reprezint pseudonime ale persoanelor reale. Am omis din document punctele prea tehnice sau care conin informaii sensibile pentru organizaie (cifre, procente etc).

48

Obiective generale [numele organizaiei] Fabrica de aditivi: trebuie s funcioneze pn la var Se va alctui echipa responsabil de proiect care va fi format din: - 1 coordonator de proiect pe partea tehnic se va ocupa de instalaii, de gsirea materiei prime a fost desemnat CAROL - 1 coordonator de proiect pe partea administrativ pentru obinerea de autorizaii i asigurarea relaiei cu autoritile a fost desemnat IRINA - 1 diriginte de antier - 1 tehnolog n betoane - va fi cooptat n echip i MATEI pentru supervizarea softului pentru instalaiile automatizate Private Label Producia de pudre n ar. Cuarul romnesc este de proast calitate Problema: trebuie verificat cuarul din Romnia Problema: funcionarea departamentului LOGISTIC Espresso Lotus Notes - efii de departament rspund de respectarea i implementarea standardelor din Lotus Notes - CAROL rspunde de introducerea disclaimerului pe tiprituri - CAROL i RARE rspund de implementarea documentelor Reference Area Dead line implementare 28 februarie Bugetul de marketing: [cifra] utilizabili sunt doar [cifra] Obiective de atins (Re)apariia n reviste de specialitate Reintroducerea panoului de la Otopeni Realizarea unui mesh cu grafica nou pentru cldirea sediului central () Concizia stilului i acurateea informaiilor cuprinse n minutele unei ntlniri sunt impresionante. Dac n desfurarea edinei, anumite aspecte pot fi prezentate i analizate i n spiral, redactarea minutelor trebuie s urmeze cu necesitate o structur liniar. Aceasta permite sintetizarea corespunztoare a tuturor problemelor discutate, n vederea punerii n aplicare cu acuratee a deciziilor luate. n general, n timpul unei edine obinuite la sediul firmei, redactarea minutelor nu ridic mari probleme. Dificultile apar atunci cnd este vorba de ntlniri de negociere, reuniuni cu parteneri de afaceri, semnri de contracte, dezbaterea unor noi proiecte etc. Orice idee i punct de vedere trebuie specificate, pentru ca s nu existe confuzii. De exemplu, n cazul unei negocieri, se poate ntmpla ca una dintre prti s nu-i respecte angajamentele luate nainte de semnarea contractului. n cazul n care partenerul de afaceri neag aceste angajamente, minutele luate la ntlnirea respectiv pot confirma poziia fiecrei pri. n cazul n care chestiunile discutate n cadrul unei edine influeneaz activitatea ntregii organizaii sau a unui grup mai mare de persoane care nu

49

au fost prezente la luarea deciziilor, acestea vor fi grupate n protocolul edinei. Exemplul 6 Stimai colegi, Vineri, 07. 10. 05, a avut loc o edin cu tema administrarea mijloacelor fixe ISB. Obiectivul acestei edine: o baz de mijloace fixe ISB clar i bine definit. Prin acest obiectiv se urmrete un inventar ISB fr probleme, nregistrarea corect a mijloacelor fixe n contabilitate i, nu n ultimul rnd, evidenierea, urmrirea i bugetarea corect a costurilor cu amortizarea mijloacelor fixe, pe centrele de cost i, implicit, pe segmentele unde acestea sunt active. S-a stabilit un prim set de msuri care s ne conduc la obiectivul dorit i pentru realizarea crora v cerem sprijinul. Ataat, v trimitem protocolul edinei cu rugmintea de a-l comunica tuturor celor interesai din subordinea dumneavoastr, respectiv persoanelor omise neintenionat. Pentru orice sugestii i ntrebri v stm la dispoziie. V mulumim, Mit freundlichen Gren / Best regards, [semntura] Finance Manager Stilul concis al minutelor este nlocuit cu tonul aproape amical al unei informri echilibrate, din care lipsesc termenii prea tehnici i datele inutile. Tehnicile de captatio benevolentiae sunt evidente n formula de salut (Stimai colegi), n solicitarea sprijinului (v cerem sprijinul, cu rugmintea) i n exprimarea disponibilitii pentru dialog (Pentru orice sugestii i ntrebri v stm la dispoziie.). Formalismul inerent unui astfel de mesaj este direcionat spre meninerea relaiei de putere i a autoritii necesare implementrii aciunilor cuprinse n protocolul edinei. Documentul ataat este organizat sub forma unui tabel, din care reies cu precizie temele discutate, aciunile i recomandrile de implementare a lor, responsabilii pentru fiecare chestiune n parte i termenul limit pn la care acestea trebuie finalizate. De la anun la protocolul edinei se fixeaz n scris toate datele eseniale premergtoare sau rezultate din desfurarea edinei. Am prezentat astfel de documente pentru a exemplifica limbajul folosit i layoutul inovator pe care acestea l introduc n mediul de afaceri romnesc actual. nlocuirea vechilor tipare de organizare textual a proceselor verbale cu formatul tabelelor a fost posibil i datorit introducerii pe scar larg a redactrii computerizate.

3.5 Strategii comunicative - putere i politee, rolul preedintelui

n multe organizaii, ntlnirile i edinele ocup un spaiu semnificativ din timpul petrecut la locul de munc, reprezentnd forumul de baz al comunicrii informaiilor, al planificrii i organizrii activitii. Aici se iau

50

deciziile i se colaboreaz n vederea rezolvrii sarcinilor de serviciu. Chiar i n firmele de producie, edinele aduc o contribuie esenial la atingerea obiectivelor propuse. n ambele cazuri, ele prilejuiesc exprimarea puterii instituionale i a relaiilor bazate pe autoritate. Mumby (1988: 68) afirm c edinele funcioneaz ca unul dintre cele mai importante i vizibile locuri de manifestare a puterii i de reiterare a ierarhiei organizaionale. Aa cum vom arta n cele ce urmeaz, edinele ofer i spaiul de manifestare a politeii, a respectului sau lipsei acestuia, a colegialitii i solidaritii unui colectiv, fiind un context ideal de desfurare a muncii relaionale (Fletcher 1999) de diverse tipuri. Indiferent de tipul lor, de gradul de formalism adoptat de participani sau de obiectivele acestora, edinele reprezint un proces comunicativ dinamic. Pentru a face fa acestui tip de interaciune verbal, participanii folosesc strategii comunicative variate, care contribuie la construirea relaiei de putere i la meninerea discuiilor n limitele politeii. n general, factorul vrstei i al autoritii este important n managementul unei edine. Fie direct, pe fa, fie indirect, persoanele cu un statut superior au cea mai mare influen asupra coninutului, a stilului, a structurii generale i a direciei n care se ndreapt o edin, indiferent de dimensiunea ei temporal sau de numrul de participani implicai. Cnd persoana superioar din punct de vedere ierarhic ndeplinete i rolul de preedinte de edin, aceast influen este mai evident i mai uor de identificat. n continuare, vom exemplifica doar cteva dintre strategiile de management al edinelor pe care le-am observat pe parcursul cercetrii noastre, i anume, instanele explicite de manifestare a puterii. Dup cum am precizat anterior, unul dintre modurile cele mai evidente de manifestare a puterii n cadrul unei edine este legat de stabilirea agendei. Managerii stabilesc agenda departamentului sau a seciei pe care o conduc, dar i pe aceea a edinelor. Ei o fac explicit la nceputul edinei, preciznd subiectele pe care doresc s le aduc n discuie, ordinea lor i uneori, perioada de timp alocat fiecruia. Strategia stabilirii i a precizrii agendei apare n edine de orice dimensiune, fiind semnalizat prin expresii precum: Vom discuta despre Deci, ce v propun eu la edina asta, s discutm Vom analiza, ne vom opri asuprai vom aduce n discuie Hai s trecem n revist principalele chestiuni de pe ordinea de zi Aceste expresii indic faptul c vorbitorul i organizeaz discursul conform obiectivelor propuse. Prezentarea explicit a agendei unei edine constituie o modalitate eficient prin care preedintele de edin controleaz discursul i i afirm autoritatea. Atunci cnd un alt participant, n afara preedintelui de edin, propune o agend alternativ sau divagheaz nepermis de mult de la discuii pentru a-i expune propriile puncte de vedere, acesta ncearc s submineze autoritatea liderului i structurile de putere prestabilite. Exemplul 7 1 INA: aa i dac tot suntem la tiprituri Ai vzut c nu a fost greuasta a fost tot despre expreso. 2 ENI: mai sunt 3 INA: a, mai sunt

51

4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

17 18 19 20 21

IRINA: cel mai important mi se pare c e folosirea siglei de CAROL: a IRINA: ctre teri INA: insurance documents IRINA: acolo. INA: aicea la insurance m uit eu asta merge la tehnic IRINA: se ocup cineva? MATEI: da () INA: certificatele de calitate MATEI: tot la tehnic. IRINA: tot la tehnic? INA: dai dup ce sunt puse la punct s le dm la logistic i s le trimit odat cu produsele CAROL: nu ar putea fi fcut o chestien funcie de ce sort avem noi atunci, n momentul n care tiprete factura s ias i un certificat de calitates-i ia numrul de loti aa mai departe. INA: deci CAROL: introdus n baza de date. INA: mentorul este n com CAROL: mentorul este n com de? INA: timp, pierdem foarte mult timp

n exemplul de mai sus avem dou micri de subminare a autoritii preedintelui de edin (Ina). Prima apare n secvenele (4), (6) i (8), n care Irina (din serviciul administrativ) ncearc s preia rolul Inei i s conduc discuia spre un alt aspect. Ina revine n (9) i i asum rezolvarea chestiunii. n (10) Irina ncearc s ia iniiativa delegrii responsabilitii naintea Inei i rezolv problema. Ulterior Ina abordeaz o chestiune colateral (12), pe care i-o asum Matei (13). n (14), Irina contest propunerea lui Matei, cutnd confirmarea Inei. Aceasta intervine, trasnd sarcinile de serviciu (15). Ce-a de-a doua ncercare de subminare a autoritii manageriale se declaneaz n (16) i continu n (18). Carol, trecnd peste decizia Inei de a ncheia problema certificatelor de calitate, propune i susine o alt soluie tehnic. Ina o respinge abrupt (19), ntr-o replic deconcertant pentru Carol (20), prin care ncearc i reuete revenirea la firul discuiei iniiale i ncheierea divagaiilor (21). Meninerea discuiilor n limitele stabilite iniial face parte din atribuiile preedintelui de edin. Acesta este responsabil pentru acoperirea n ntregime a agendei n bugetul de timp prestabilit. El folosete numeroase strategii de controlare a subiectului, semnalizate discursiv prin marcatori precum: da, sigur, bine, deci, OK sau chiar mai explicit prin: hai s revenim la discuia noastr / la oile noastre sau s ne ntoarcem de unde am pornit. O strategie conex este aceea a folosirii unor crmpeie de propoziii sau a unor rspunsuri scurte, care s ntrerup strategic discursul i s soluionez problemele ridicate de alii. Vorbitorul transmite astfel un mesaj foarte clar al dorinei sale de a stopa discuiile i de a le ndrepta spre o rezolvare eficient. El previne posibilitatea devierii de la subiect printr-o digresiune mai ampl.

52

Exemplul 8 1 MATEI: prerea mea 2 INA: da. 3 MATEI: este c facem un talme-balme din toatene trebuie cineva s rspund s ne fac toate traducerile, adaptrile, de fapt 4 INA: deci anumite documente da, altele nu. 5 MATEI: s le aducem n discuie pe fiecare n partes le citim apoi s 6 INA: sigur, le parcurgem i apoi am putea s le mprim ca i sarcini Contribuiile Inei (replicile 2, 4, 6) sunt sumare i destinate s menin explorarea problematicii discutate la minimum necesar. Este de notat faptul c membrii grupului se cunosc bine ntre ei i atenia acordat factorului politee n discuiile lor este minimal. O alt strategie des folosit de preedintele de edin const n meninerea cursului discuiei prin ntrebri adresate participanilor, pentru a se asigura c toi cei implicai i-au spus prerea n legtur cu un aspect sau altul din cele discutate i, prin urmare, nu se va mai reveni asupra lui. Exemplul 9 INA: din punctul meu de vedere ceea ce aveam de discutat n plen am acoperit dac voi mai avei ceva de comentat v rog s comentai. Alte strategii utilizate de cel care conduce o edin rezid n marcarea parcurgerii fiecrei etape din desfurarea edinei, rezumarea progresului discuiilor i ajungerea la o decizie. INA: idac nu avei nimic mpotriv o s nceps v prezint () INA: hai s deschidem () prima dat i ne concentrm pe aceast coloan i pe aceasta da? () INA: acum ajungem la B deci am comparat 2004 cu 2005. INA: hai s vedem, mai tim s bugetm? () INA: i hai s ne uitm i la () INA: i acum hai s v art cum ne-a influenat () INA: deci asta e bifat, da? Pe parcursul primei pri a edinei, Ina i direcioneaz pe ceilali participani spre analiza comparativ de buget. Ajutat de materialul pus la dispoziie tuturor prilor, Ina marcheaz punct cu punct liniile directoare ale analizei. Pentru a preveni eventualele nenelegeri, ea menioneaz chiar i situarea n pagin a coninutului analizat. Uneori, rezumarea progresului discuiilor este fcut explicit numai nainte i dup o pauz. n exemplul urmtor, aceast strategie funcioneaz nu doar rezumativ asupra a ceea ce s-a discutat, ci chiar i proiectat n viitor (ceea ce se va discuta dup pauz). Exemplul 10 INA: () deci dac vrei facem o pauz dup care revenim s discutm punct cu punct subiectele din expresso i cine rspunde de implementare i s dm termene pentru c termenele erau 31 decembrie 2005. Facem pauz? MATEI: facem. INA: dac vrei dac nu continum () INA: La fix ne vedem. Da? ()
53

INA: relum deci foarte multe n plen nu mai avem, dect despre expresso Ina nu doar rezum ceea ce s-a discutat pn atunci, ci reamintete participanilor punctele care au mai rmas de discutat din agenda iniial. Ea atrage atenia asupra termenelor, stabilete prioriti i pregtete partea a doua a edinei. Aspectul democratic al deciziei de luare a pauzei contrasteaz cu modul autoritar n care Ina prezideaz edina. Ea i ntreab pe participani dac vor s fac o pauz, afirmndu-i n acelai timp disponibilitatea de a continua. Aceasta e o strategie prin care nu doar ctig timp, ci i dovedete c este pregtit pentru discuiile viitoare, orict de dificile ar fi acestea. Exerciiul 2 Considerai c v participai la o edin, n calitate de preedinte de edin. Redactai un enun (5 rnduri) prin care rezumai discuiile avute pn n acel moment. Artai rolul strategic al enunului n desfurarea discuiilor. Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

Una dintre cele mai importante funcii ndeplinite de o edin se leag de procesul de luare a deciziilor. Att ajungerea la o decizie, ct i ratificarea acesteia se pot face direct sau prin negociere. Cea mai simpl strategie este de a exprima direct decizia dorit. Exemplul 11 INA: condiiile generale de vnzare le-am discutat, aai cu disclaimerscare trebuie s apar pe scrisori, pe mailuri i pe aa mai departede astea se ocup Irina n aa fel nct s avem formularistica la zi i s nu mai vin mail-uri fr IRINA: da, aia e uor. Exemplul 12 INA: deci sunt nite texte care trebuie s apar obligatoriu pe orice prospect i avnd n vedere n continuare c de prelucrarea prospectului stuia se ocupda? sau dai la altcineva? CAROL: (d din cap aprobator) INA: atunci Carol are grij ca Carol are grij ca aceste disclaimer traduse s apar pe toate documentele tiprite Folosirea legitim a puterii de ctre Ina n exemplele de mai sus este nuanat n funcie de statutul celor nsrcinai cu implementarea deciziilor luate. Dac n exemplul 11, afirmarea i ratificarea deciziei de ctre Ina se face direct, on record, i Irina nu e consultat n prealabil, n exemplul 12,

54

poziia superioar a lui Carol nu i permite Inei s omit solicitarea unei confirmri (chiar i tacite) a deciziei nainte de ratificarea ei. Rapiditatea cu care se iau decizii de comun acord subliniaz faptul c participanii sunt obinuii s lucreze mpreun. Dup luarea i ratificarea deciziei, mecanismul managerial se reia: se propune un nou subiect de pe ordinea de zi, ce va fi prezentat, analizat, dezbtut i ncheiat sub forma unei noi decizii. Exemplul 13 Context: edin de analiz a departamentului de vnzri ntr-o firm de comercializare a sistemelor de ferestre i scri de mansard, la care particip apte persoane: o femeie (preedintele de edin, efa departamentului 35-40 de ani) i ase brbai (directorii zonali de vnzri cu vrste cuprinse ntre 25 i 50 de ani). CARMEN: () nu este vorba de asisten-montaj unde ai dat voi asisten nu discutdeci verificai montaje fcute de alii... sta e domeniul lui Tibor numai c eu v centralizez Mergem mai departe analiza cheltuielilorsituaia cheltuielilor de reclam Carmen conduce dezbaterea temei spre delegarea responsabilitii pentru aciunile care vor fi ntreprinse, urmnd s aduc n discuie un nou subiect de analiz. Ea marcheaz astfel deschiderea unui nou ciclu de analiz dezbatere soluionare - delegare a responsabilitii. n alte situaii, preedintele i diminueaz latura autoritar a rolului (dimensiunea puterii), punnd accentul pe latura colegial a procesului (dimensiunea politeii) de luare a deciziilor. Exemplul 14 INA: Da, deci la prima vedere este OK. Ne-am meninut n buget cu cheltuielile. La o cretere de aproape cinci la sut a cifrei de afaceri fa de buget () INA: De acord? () INA: Aceeai cretere o cunoatem i n marj. Uitai-v! Am avut cinci la sut, patru virgul cinci, ceea ce nseamn c relaia dintre cifra de afaceri i marja la bugetare () INA: De acord? Dac nu nelegei v rog s m ntrerupei, da? n exemplul dat, n ciuda interesului aparent pe care l arat Ina pentru nelegerea cifrelor i a prezentrii sale, ea face o demonstraie de for, autoritate i control asupra celorlali participani, subjugndu-i. Acest fapt este evident din lipsa de reacie a participanilor la cele prezentate. Efortul Inei rspunde nevoilor de menajare a imaginii celorlali i de pstrare a bunelor relaii de munc, extrem de necesare punerii n aplicare a deciziilor luate n cadrul edinei. Participanii la activitile desfurate ntr-un loc de munc n care relaiile de autoritate i statuturile relative sunt accentuate i acceptate ca dominante vor accepta mai uor o decizie unilateral asupra unui subiect aprig disputat, n timp ce locurile de munc cu o etic egalitar i cu accent pe conceptul de participare vor susine negocieri aprinse n astfel de situaii.

55

Soluia de rezolvare a diferendelor sau cel puin de minimalizare a lor rezid n folosirea umorului. Strategie eficient de atenuare a ameninrii imaginii personale n faa unui veto explicit, a unui dezacord fi sau a unei decizii contestate, umorul implic i subtilitate (Holmes i Stubbe 2003: 77). Exemplul 15 Context: reamintim c edina nregistrat a avut loc la nceputul anului 2006, pe 13 ianuarie. IRINA: ct de repede trebuie introduse? INA: 31 decembrie CAROL: a, da? INA: da IRINA: 31 decembrie care? INA: 2005 CAROL: noroc c nu am apucat() IRINA: atunci cnd? CAROL: la sfritul anului trebuia s fie gata INA: e depitla sfritul lui februarie IRINA: sfritul lui februarie CAROL: 29 INA: anul sta nu are 29 CAROL: 31 da? 31. Umorul este strategia cea mai eficient de aplanare a unui potenial conflict, dar i de destindere a unei atmosfere ncordate la locul de munc. ntr-un interviu post-anchet, managerul departamentului de resurse umane al unei organizaii multinaionale spunea c rolul cel mai important al unui preedinte de edin este acela de mediator. El trebuie s se erijeze n moderatorul edinei, devenind invizibil i lsnd membrii echipei s ajung la consens. ntr-adevr, managementul eficient al unei edine presupune adesea abiliti de negociere a consensului. Face parte din rolul de preedinte al edinei ca acesta s se asigure c toi participanii au luat la cunotin i au fost de acord cu scopul edinei i cu subiectele de pe ordinea de zi. Fiecare participant trebuie s se simt inclus n procesul de luare a deciziilor, fapt ce presupune o manevrare abil din partea preedintelui de edin a strategiilor politeii pozitive, prin folosirea conversaiei fatice i a umorului. Fr presiunea constant a autoritii manageriale exercitate de preedintele de edin, oamenii discut mai liber i rezultatele pe termen lung ale acestei colaborri vor fi evidente n creterea eficienei edinelor. n culturile egalitare, locul de munc poate fi spaiul n care participanii interacioneaz zilnic i frecvent, asupra unor chestiuni profesionale sau sociale diferite. Aici i gsesc locul edinele conduse democratic, n spiritul unor strategii de moderare a discuiilor i nu de punere explicit n valoare a autoritii. Strategiile folosite pentru a controla interaciunea sunt mai subtile i mai sofisticate. Capt importan crescut rolul de rezumare a ceea ce sa discutat. Cel care o face, va recunoate deschis ceea ce s-a rezolvat, trecnd discret sub tcere restul observaiilor. n astfel de organizaii, tiparele comunicaionale ale locului de munc sunt caracterizate prin implicare total a participanilor, adaptare la contextul situaional i prin accent crescut asupra nevoilor de comunicare face-to-face.

56

Grania dintre personal i profesional este mai difuz, iar conversaia personal, social i face loc chiar i n ntlnirile de lucru. Grija pentru imaginea celorlali este reflectat n strategii ale politeii precum: evitarea impunerii unei soluii i ncurajarea discuiilor libere asupra unui subiect controversat, marcarea clar, repetat a unui subiect dificil i negocierea acordului nainte de luarea unei hotrri definitive. Exemplul 16 CARMEN: deci avem o sut de dealeri care nu vnd deloc () fiecare va face o analiz pe zona lui i nu numai o analiz, vor face i un raport () Da? Deci analiza dealerilor care nu vnd, dar au standurise va prezenta raport de ctre fiecare director n parte i aici s analizm i mai inem la anulnu i mai inem, ne scoatem standulavem stand pentru c e ntr-o zon bun i atunci sigurl lsml mai inemdar aici fiecareo s vedei fiecare ce trebuie s facem i ce nuda? () Dac dorii aici s discutm ceva? Analizai fiecare pe zona voastrda? i la urmtoarea ntlnire o s vedem ce facem aici unde avem standuris vedem care e soluiale desfiinm sau nu. Stilul managerial al lui Carmen i strategiile consultative pe care le folosete pe parcursul edinei susin ajungerea la o decizie satisfctoare pentru toate prile. Dar Carmen are i calitile unui manager cu autoritate, controlnd interaciunea i ncercnd s propun soluii de rezolvare a situaiei. Dup ce chestiunea a fost explicat exhaustiv, ea trage concluzia i finalizeaz discuia. De-a lungul edinei, Carmen d o atenie deosebit factorilor interpersonali i relaionali, dinamicii grupului i acord interes menajrii imaginii personale. Pe lng strategii evidente de complimentare a participanilor (El este foarte eficientDe fapt este singurul care a intrat n top n topul de la bonificaie) asupra muncii i a atitudinii lor profesionale, Carmen folosete umorul, n special pe cel auto-depreciativ, pentru a elibera tensiunea creat la un moment dat n edin (Ar trebui s verific n fia postuluiDu-te i adu fia postului de director de vnzri). Ea se adreseaz sistematic fiecrui director de zon n parte, stimulnd participarea lor la edin, pentru a-i exprima deschis rezervele, temerile sau nelmuririle. Exerciiul 3 Menionai dou strategii ale politeii pozitive (Brown i Levinson 1978,1987) care au fost exemplificate n prezentul capitol. Dai exemple de instane asemntoare. Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

Dat fiind complexitatea i perpetua schimbare cu care se confrunt n zilele noastre liderii unei organizaii, educaia permanent, deschiderea, adaptarea i abilitile inovatoare devin cerine necesare pentru
57

supravieuire. n lupta continu pentru supremaie n lumea afacerilor, oamenii uit s se asculte unii pe alii. Adesea n conversaie, acordm mult mai mult timp susinerii propriei opinii dect cutnd s o auzim i s o nelegem pe aceea a interlocutorului nostru. A asculta devine astfel cheia unei bune comunicri, deoarece aceasta reprezint un act de respect i de valorizare a opiniei celuilalt. Cutnd s ascultm i s nelegem nainte de orice, vom crea i la partenerii notri receptivitatea pentru a ne asculta i nelege mai bine. ntr-un climat de securitate comunicaional reciproc, oamenii sunt mai deschii, mai dispui s i asume riscuri. n timpul edinelor, dar i n afara lor, managerii au prilejul s i asculte efectiv pe subordonai. Abilitile de receptare activ a interlocutorului se manifest prin: 1) meninerea contactului vizual; 2) ascultarea interlocutorului (fr a se gndi la posibilele erori, sau a se pregti pentru ceea ce urmeaz s rosteasc); 3) intuirea coninutului emoional pe lng cel pur informaional; 4) adresarea unor ntrebri de clarificare a mesajului transmis de interlocutor. Curiozitatea i interesul nu trebuie s se manifeste prin interogatorea interlocutorului, ci s vizeze nelegerea deplin a opiniei lui. Exemplul 17 Context: ntr-o edin de analiz a activitii unei societi comerciale, are loc o discuie ntre managerul departamentului i directorul zonal de vnzri. 1 2 3 4 CARMEN: la Bucureti[firma x] a achitat deja? ADI: [firma x] mi-a zis c a bgat ordinul de plat CARMEN: (d din cap aprobator) h ADI: dar nu l-am primit pe fax deci nu l-am bgat ca i cnd am vorbit cu Gina [firma y] este prima lui ntrziere din cauza unei probleme cu un client final la care a vndut aipe scri la Ploieti i tot l amn de pe o sptmn pe altac tre s dea vreo trei sute de milioanedar [firma y] colaborm bine cu el de trei ani de zile, deci nu e nicio probleme clar CARMEN: l cunoti, da? ADI: [firma y] sunt vechi CARMEN: da i ADI: am fost i cu Bebe, le-am dat prin fax, le-am zis au zis c se rezolv ai vzut CARMEN: da ADI: asta a fost CARMEN: bine, le-a mai rmas puin, au pltit da. ADI: [firma z] a avut douzeciiopt o factur i a achitat douzecimai nou, Valerica a lui Liviu [numele de familie] e plecat la delt c-a fost ziua ei CARMEN: Cine? [firma y] e [numele de familie]? ADI: h CARMEN: daaa ()

5 6 7 8 9 10 11 12

13 14 15

n exemplul de mai sus, Carmen dovedete abiliti de ascultare deosebite. Ea l aprob tacit (3) i verbal (7, 9, 11, 15), pe Adi, l ncurajeaz s ofere detalii (replicile 4, 8 i 12), solicit informaii (replicile 5 i 13) pentru a-i manifesta interesul i deschiderea.

58

Managerii trebuie s fie contieni c evalurile, n special cele negative, sunt piedici n calea dezvoltrii capacitii de a asculta. Fie c ne judecm pe noi sau pe alii, ne restrngem creativitatea, puterea de a ne imagina i de a nva lucruri noi. Comunicarea eficient reclam testarea presupunerilor pe care le facem despre alii i clarificarea opiniilor altora despre noi. Numai aa putem deschide calea ctre un univers al sensurilor deplin i mutual nelese i acceptate. Posednd aceste caliti orice manager va putea construi aliane sau negocia situaii dificile, n vederea gsirii unor soluii benefice pentru toate prile implicate.

3.6 Lucrare de verificare

Verificare 1
Menionai rolul edinelor n comunicarea profesional. (20 DE PUNCTE) Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

Verificare 2
Comparai din punctul de vedere al structurii i al obiectivelor edinele de departament i edinele de proiect. (30 DE PUNCTE) Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

Verificare 3
Menionai importana rolului de preedinte al edinei pe parcursul desfurrii unei edine i marcai 3 strategii prin care acesta i impune autoritatea i trei strategii prin care ncearc s menin relaiile de colegialitate din cadrul colectivului. (50 DE PUNCTE) Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

59

Punctaj total : 100 de puncte.

3.7 Surse bibliografice

Titlurile de mai jos cuprind trimiterile bibliografice care nu au aprut n capitolele anterioare. Bargiela-Chiappini, F. i S. J. Harris (1997) Managing Language: The Discourse of Corporate Meetings, Amsterdam: John Benjamins. Dwyer, J. (1993) The Business Communication Handbook, Sydney: Prentice Hall. Fletcher, J.K. (1999) Disappearing Acts: Gender, Power, and Relational Practice at Work. Cambridge, MA: MIT Press. Mumby, D. K. (1988) Communication and Power in Organizations: Discourse, Ideology and Domination, Norwood, NJ: Ablex.

3.8 Sugestii de rezolvare a exerciiilor

Exerciiul 1
Dragi colegi, Mine, 15 aprilie 2008, la ora 14, va avea loc n sala de consiliu de la parter o edin operativ pentru proiectul Modernizare i re-tehnologizare. V rog s contribuii cu o informare la zi asupra desfurrii proiectului. Confirmai participarea. V mulumesc, Cornel Molnar

Exerciiul 2
Aa...ia s vedem, am parcurs prima parte a edinei, n care am discutat despre situaia la nvtur, aspecte legate de prezen i de disciplin...n partea a doua, vom vorbi despre raportul CEAC (Comisia de evaluare i asigurare a calitii nvmntului) pe anul trecut i activitatea curent, propuneri de mbuntire i cteva aspecte metodologice... Rolul acestui enun este de marcare a etapelor, a progresului discuiilor i de re-aducerea obiectivelor tranzacionale ale edinei n atenia participanilor.

Exerciiul 3
Dintre strategiile politeii pozitive am ales complimentarea interlocutorilor (Ce bine ari astzi etc.) i ascultarea activ (Da, da, nelegsigur).

3.9 Rezumat
edinele aduc n peisajul comunicrii profesionale cea mai larg varietate de strategii de comunicare. Discuiile face-to-face reprezint calea cea mai natural de rezolvare a problemelor la locul de munc i acesta este motivul pentru care oamenii prefer edinele oricror forme de comunicare mediat (telefonic, n scris etc.). edinele prilejuiesc discutarea i rezolvarea tuturor problemelor aprute la locul de munc; aici se exprim puncte de vedere convergente sau divergente i se clarific orice nelmurire. Deschiderea comunicativ pe care o ofer acest spaiu este considerat benefic pentru relaiile de colegialitate din cadrul unui colectiv i pentru

60

managementul corect al relaiilor de putere i autoritate din cadrul organizaiilor. Am prezentat balana formal informal n structurarea edinelor i modul n care obiectivele explicite sau implicite ale unei edine influeneaz structura i desfurarea acesteia. Funciile i orientarea temporal sunt cele care difereniaz cele trei tipuri majore de edine: de planificare sau de prospectare, de raportare sau retrospective i de rezolvare a problemelor prezente. Varietatea edinelor rspune necesitilor tranzacionale i constrngerilor temporale ale activitii fiecrui departament dintr-o organizaie. n orice edin, indiferent de tipul i dimensiunile ei, rolul crucial i aparine preedintelui care, prin abilitile sale de comunicare, reuete s pun n micare strategii de cretere a eficienei, n funcie de obiectivele sale i ale companiei. El mbin politeea cu atributele puterii i ale autoritii ntr-un exerciiu continuu de negociere a relaiilor interpersonale armonioase, fr de care, orice activitate productiv are de suferit. n exemplele date am prezentat instane de manifestare deschis sau subtil a puterii, prin strategii de controlare a desfurrii interaciunii ntr-o edin obinuit la locul de munc. De asemenea, am enumerat o serie de strategii ale politeii pozitive (complimentarea, exprimarea aprecierii i a interesului fa de activitatea celorlali i fa de nevoile lor personale, umorul auto-depreciativ), menite s sublinieze necesitatea crerii unor relaii colegiale la locul de munc. Ceea ce reiese poate fi redat astfel: Politeea este imaginea n oglind sau cealalt fa a puterii. Una fr cealalt este lipsit de valoare, dar mpreun reuesc realizarea unei simbioze comunicaionale eficiente.

61

Limbajul profesional n romna actual

Unitatea de nvare nr. 4

UMORUL N LIMBAJUL PROFESIONAL

Cuprins Pagina

4.1 Obiective educaionale ...62 4.2 Aspecte teoretice n analiza umorului ..62 4.3 A spune glume la locul de munc ..............................................................................64 4.4 Umorul situaional i funciile sale n mediul profesional ..............................................72 4.5 Lucrare de verificare ...76 4.6 Surse bibliografice ...78 4.7 Sugestii de rezolvare a exerciiilor 78 4.8 Rezumat 78

4.1 Obiective educaionale

Dup studiul Unitii de nvare nr. 4, cursanii trebuie s tie: s delimiteze funciile umorului n cadrul comunicrii profesionale; s apeleze i s indice sursele bibliografice utile n studiul umorului; s descrie i s exemplifice funciile umorului n context profesional; s foloseasc mijloacele teoretice de analiz a umorului n cadrul limbajului profesional.

4.2 Aspecte teoretice n analiza umorului

Att umorul, ct i ironia au fost considerate de Grice (1975) drept nclcri ale principiului cooperrii, ntruct ele violeaz, sub diverse forme, una sau mai multe dintre maximele calitii, cantitii, relevanei sau manierei10. Sperber i Wilson (1981) ncearc prin teoria menionrii 11 s explice aparenta natur non-cooperant a ironiei, teorie preluat de Attardo (1994: 277-285) i n cazul glumelor. Plecnd de la o contradicie evident (ntre statutul non-cooperant al glumelor i faptul c, ntr-o interaciune verbal, umorul se dovedete a fi un factor de succes conversaional), Attardo afirm c maximele lui Grice nu sunt cu adevrat violate, ci
10 11

O discuie amnunit asupra acestui aspect n Attardo (1994: 274 -277) mention theory - o teorie care ncearc s explice mecanismul ironiei i prin care se presupune c orice enun este, de fapt, ecoul unui alt enun. Menionarea ar trebui neleas n sens filosofic, ca distincie ntre folosirea cuvntului i menionarea lui.

62

nclcarea lor este doar jucat de narator (1994: 277). Parcurgnd materialul cules de el, Attardo descoper c o serie de glume nu se ncadreaz nici n teoria gricean a nclcrii maximelor, nici n teoria menionrii. El continu demersul teoretic privind umorul, ncercnd s explice trei probleme: 1) natura statutului comunicativ al textelor umoristice; 2) balana dintre explicit i implicit; 3) statutul relativ al maximelor. Analiznd primul aspect, Attardo ia n considerare posibilitatea definirii umorului ca un mod diferit de a comunica, bazat pe conceptul de non-bona fide. n practic, se stabilete o ierarhie a principiilor cooperrii. Pe aceast scal, principiul gricean al cooperrii se afl la captul nemarcat, fiind urmat de principiul cooperrii n cheie umoristic, principiu care-l respect n linii mari pe cel originar, dar permite violri ale maximelor atta timp ct ele sunt restabilite, odat cu recunoaterea inteniei umoristice. n realitatea comunicrii, spune Attardo, vorbitorii angajai n comunicarea uzual folosesc remarci umoristice, pe care receptorii le decodeaz, le interpreteaz ca atare i le folosesc mpreun cu celelalte informaii pentru a-i construi propria lor versiune a contextului comunicativ (1994: 287). Pornind de la analiza statutului comunicativ al glumelor, Attardo atrage atenia asupra importanei implicitului n construirea i performarea secvenelor umoristice. Existena unui scenariu alternativ este meninut n limitele ambiguitii semantice pn n final, cnd poanta se dezvluie, i receptorul trebuie s declaneze mecanismele de reinterpretare a informaiilor primite pn atunci i s adopte o alt perspectiv, cea umoristic. Receptorul actualizeaz astfel scenariul alternativ, cel al glumei, folosind canale de inferare a sensului (Attardo 1994: 290). Uneori cheia performrii unei glume reuite se afl n ceea ce implic aceasta, nu n informaiile transmise direct, explicit. Pentru ca mecanismul glumei s funcioneze corect, anumite informaii trebuie s rmn nerostite, i astfel, maxima gricean a cantitii este, n mod necesar, nclcat. Apare astfel o maxim a cantitii de non-bona fide, care se opune maximei originare (prin faptul c nu ofer toate informaiile necesare) i care atrage dup sine obligativitatea nclcrii maximei relevanei. Conform maximei relevanei a lui Grice, vorbitorul trebuie s furnizeze pe tot parcursul secvenei numai informaii adecvate temei propuse, astfel nct textul produs s poat fi procesat de ctre destinatar fr probleme, s nu existe ambiguiti, subiectul s fie clar delimitat n cadrul interaciunii i s previn eventualele interpretri greite. Respectarea acestor precepte ar face imposibil orice glum. Construirea textului umoristic se bazeaz aadar pe nclcarea cel puin a maximelor cantitii i relevanei i, implicit, pe nelarea ateptrilor destinatarului. Attardo identific patru tipuri de interaciuni umoristice: rostirea glumelor (joke telling), glumele conversaionale, tachinrile i umorul ritual (ritual joking) (1994: 320 - 322). ntruct tachinrile i umorul ritual sunt situaii particulare, datorit, pe de o parte, prezenei elementului critic n tachinri, i pe de alt parte, a puternicei ancorri a glumelor rituale n specificul unei culturi, n cele ce urmeaz, ne vom baza pe distincia dintre rostirea glumelor i glumele conversaionale.

63

Umorul standard (Hatch i Ehrlich 1993: 506) cuprinde acele glume care sunt anunate i rostite ca atare, pe cnd glumele situaionale apar spontan ntr-o conversaie. Glumele standard pot fi reciclate ori de cte ori contextul situaional permite introducerea unei glume n conversaie. Relaia dintre o glum conversaional, spontan i contextul n care ea apare este mult mai strns. O astfel de glum este inerent dependent de context. Ea poate fi cel mult repovestit, prin reconstruirea verbal a contextului n care a aprut, transformndu-se astfel ntr-o glum standard.

4.3 A spune glume la locul de munc 12

Attardo (1994: 300-319) sistematizeaz demersurile teoretice anterioare i face o descriere a celor trei faze ale rostirii unei glume standard (prefaarea, rostirea i reacia la glum). Rostirea glumelor constituie tipul de interaciune umoristic cel mai familiar. Participanii la conversaie anun explicit sau implicit c vor face o glum, uneori chiar prin expresii tipice precum: Da pe asta o tii? sau O tii pe aia cu...? Dup prefaarea i rostirea glumei, urmeaz reacia auditoriului, manifestat prin rs spontan, rs ntrziat sau chiar prin tcere (Attardo 1994: 307). Dup rostirea unei glume, nu sunt, n general, stabilite reguli privind accesul la cuvnt, oricare dintre participanii la conversaie putndu-se autoselecta, fie pentru a continua subiectul ntrerupt prin rostirea glumei, fie pentru a spune o alt glum. Declanarea glumelor poate fi dictat de factori situaionali sau sociali, iar continuarea lor se face, n general, cu glume similare (din aceeai arie tematic sau cu poante asemntoare). Cu toate acestea, rostirea glumelor rmne tipul de interaciune umoristic cel mai puin structurat i cel mai independent de context (Attardo 1994: 321). n locurile de munc actuale, acest tip de performare a glumelor, prin rostirea lor, este rar folosit i se limiteaz, n general, la momentele de pauz. Rostirea glumelor standard este favorizat de munca de birou i limitat n seciile de producie, datorit specificului activitii desfurate (munc automatizat, un numr redus de persoane etc.) i contextului situaional (nivelul mai ridicat de zgomot, ntlnirea echipelor se face uneori doar la orele de mas etc.). Umorul performat la locul de munc poate avea particulariti legate de comunitatea de practic. Se vorbete despre umorul medicilor, umorul lingvitilor 13, umorul de birou, umorul muncitorilor, umorul ziaritilor, umorul politicienilor 14 etc. Scenariile pe care sunt construite glumele, tipicul poantelor, coerena tematic i tipologia personajelor ne ndreptesc s afirmm existena unui tip aparte de umor umorul profesional. Constrngerile, chiar tabu-urile care cenzureaz anumite manifestri ale umorului la locul de munc, situaiile n care acesta apare, mijloacele de transmitere (de la cele tradiionale prin viu grai, la cele moderne prin internet15) i ndeosebi aspectele funcionale ale umorului performat la
12

Ne referim aici att la rostirea glumelor, prin inserarea lor n conversaii, ct i la transmiterea lor n scris, prin mijloace adecvate afie, mesaje de tip e-mail, documente ataate etc. 13 Termenul i aparine Rodici Zafiu (2001: 142) 14 Pentru o analiz i din perspectiv umoristic a tipurilor de politicieni i a moravurilor acestora, vezi dr. Florin Tudose, Psihopolitica. Fals tratat de psihopatologie social, Ed. Infomedica, Bucureti, 1996. 15 Rostirea glumelor este nlocuit cu transmiterea i recepionarea lor n form scris, mesajele fiind nsoite adesea de emoticon-uri i smilies care transmit intenia umoristic a autorului. Odat intrate n mediul

64

serviciu sunt caracteristici specifice contextului comunicativ al umorului profesional. Umorul a intrat n contextul profesional dintr-o serie variat de surse, printre care amintim: spaiul limbajului familiar; perioada colarizrii i influenele background-ului socio-cultural; surse literare (culte sau populare); surse istorico-politice (motenirea sloganurilor din perioada comunist, modificate ironic sau umoristic); alte culturi (prin contact direct cu mediul de provenien, din culegeri, antologii etc). Rostirea glumelor n mediul profesional instaureaz un anumit tip de cenzur interioar a indivizilor, care selecteaz subiectele tabu i le evit atunci cnd componena grupului i situaia de comunicare impun acest lucru. Exist situaii profesionale n care nu e acceptat nici o glum, iar atunci cnd contextul o permite, aceasta trebuie s fie adecvat. Printre subiectele sigure n rostirea glumelor la serviciu se afl munca n sine i opusul ei, lenea. Analiznd umorul n limbajul familiar, Zafiu remarc un tip aparte de umor prezent n ceea ce autoarea numete expresii ale inutilitii. Acestea ridiculizeaz i reduc la absurd tentativele de aciune, negnd eficiena diverselor eforturi umane (2001: 261-263). Expresiilor de tipul: a tia frunz la cini, a umbla dup cai verzi pe perei, a face frecie la piciorul de lemn .a. li se adaug o serie de construcii aparinnd contextului de parodiere a ineficienei politice i economice din timpul comunismului (2001: 261-263). Denumirile de instituii fictive, neproductive prin definiie: fabrica de mpachetat fum, Cooperativa Munca n zadar i cele de ocupaii inutile: ajutor de bgtor de seam, tietor de frunz la cini se mbin cu pastie ale sloganurilor oficiale care ndemnau la munc. Exemplul 1 Noi muncim, nu gndim, Socialismul construim! Noi ne facem c muncim Ei se fac c ne pltesc. Haide, frate, s muncim, D, Doamne, s nu gsim! Sus munca, s n-ajungem la ea! Aceste expresii se regsesc i n evaluri critice de tipul Are-un chef de munc vorba aia: Haide, frate, s muncim / D, Doamne, s nu gsim. Folosind expresia de mai sus, vorbitorul face, n mod indirect, o apreciere la adresa colegului de munc, pe care-l caracterizeaz dup faptele sale, ca neavnd chef de munc. Rostirea acestor glume apare cu preponderen n medii profesionale muncitoreti, iar participanii la situaia de comunicare au

electronic, glumele sunt transmise i retransmise rapid. Autorul glumei nu urmrete pe viu reacia destinatarilor, ci poate primi cel mult un mesaj scurt, de evaluare a acesteia.

65

vrste apropiate de anii pensionrii. Amintirea sloganurilor este urmat de rememorri ale unor evenimente care s-au petrecut n anii tinereii lor. Inutilitatea depunerii vreunui efort la locul de munc este tema predilect a numeroase texte umoristice, rostite fie n mediul profesional, fie n cel familial. Principala surs de inspiraie rmne tot nelepciunea popular, fiecare expresie cunoscnd diverse variante. Exemplul 2 Cine-i harnic i muncete ori e prost, ori nu gndete. Cine-i harnic i muncete are tot ce vrea. Cine-i lene i chiulete are tot aa. Cine-i harnic i muncete are tot ce vrea. Cine st i nu muncete are tot aa. Cine-i harnic i muncete are tot ce vrea. Cine st i lenevete are mai ceva. Cine se scoal de diminea doarme mai puin. Cine se scoal de diminea a dormit foarte prost i casc toat ziua. Cine se trezete mai de diminea doarme toat ziua n papuci. Cine se scoal de diminea n-are dect! Cine se scoal de diminea i vede pe ceilali dormind. Cine se scoal de diminea departe ajunge. Cine i ia i un mijloc de locomoie ajunge i mai departe... n exemplele de mai sus, am menionat numai dou dintre proverbele care au suferit mutaii umoristice (Cine-i harnic i muncete are tot ce vrea i Cine se scoal de diminea departe ajunge). Adaosul, reinterpretarea, rescrierea n cheie non-bona fide neal expectaiile receptorului i creeaz premisa umoristic de interpretare. Coninutul unor astfel de texte nu strnete o reacie prin rs spontan din partea receptorului, ci mai degrab una de rs ntrziat sau chiar de tcere. Adevrul unora dintre poantele textelor (5, 8 sau 10) poate fi incontestabil i evidenierea lui n astfel de texte ne face doar contieni de existena lui. n afar de simpla transformare a unor sloganuri politice (exemplul 1) sau a unor expresii (exemplul 2), imaginarul umoristic folosete i versificaia n metro popular drept pretext pentru acceai tem extrem de prolific a inutilitii. Exemplul 3 Dimineaa cnt cucu, Fraierii se duc la lucru. Doi pai nainte i trei napoi, C-aa-i munca pe la noi. Transformarea proverbelor, aforismelor i a versificaiei populare n structuri umoristice este urmat i de modificarea unor scenarii mai extinse. Sub titlul Cugetare a filozofului chinez Chang Ying Yue, prin pota electronic circul urmtorul text a crui poant rezid n diferenieri de ordin semantic ntre sensul propriu i cel figurat al cuvntului bou. Exemplul 4 Cel care, toata ziua E activ ca o albin, E puternic ca un taur, Muncete precum un cal,
66

i care seara se-ntoarce rupt de oboseal precum un cine, Ar trebui s consulte un veterinar, cci este foarte probabil s fie un bou. Dincolo de tonul impersonal al cugetrii, scenariul propus n exemplul de mai sus se apropie de structura unei glume obinuite, prin faptul c poanta rstoarn orizontul de expectaii al receptorului i ofer posibilitatea unei reinterpretri a cugetrii n cheie umoristic. Textele marcate stilistic de mediul comunicrii profesionale devin i ele, n mod paradoxal, suport al umorului profesional. Procedurile i regulamentele de ordine interioar ale organizaiilor sunt pastiate n texte umoristice care conin mini-scenarii adaptate din acest context. Ele circul prin intermediul potei electronice sau sunt afiate ostentativ n birouri. Exemplul 5 Regula 1: eful are ntotdeauna dreptate. Regula 2: Cnd eful nu are dreptate, se aplic regula 1. Circularitatea unei astfel de glume frizeaz absurdul, dar faptul c ea apare afiat n birouri denot predispoziia colegilor de munc pentru astfel de scenarii. Texte similare pastieaz regulamentele de ordine interioar i etica muncii n birourile comune. Exemplul 6 Reguli de respectat la birou: umple tabla de plut cu tot felul de desene, fotografii ale cunoscuilor, familiei, prietenului... cel, pisic etc... c doar pentru aia e fcut. La ce ne-ar mai trebui tblia de plut? de pe birou s nu carecumva s lipseasc: poza iubitului, soului, celului, soacrei; mini-maimuoi i mini-cutiue inutile, dar drgue; colecia de cni de cafea; resturile de biscuii, stiksuri, fel de fel de nimicuri de care, firesc, nu ai cum s te despari (ce dac eti la serviciu?? nu trebuie s te simi bine n mediul n care lucrezi?) dac cumva ai avut noroc s ai boxe la calculator, nu fi egoist!!! Dle mai tare s asculte i colegii de birou, nu conteaz c au treab! Cui nu i place puin muzic? Mai ales muzica ta!!! Privirile lor nu sunt rele...sunt doar un pic stresai, aa c d mai tare i eventual bag i ceva antrenant poate i reanimi. dac ai mobil, nu carecumva s l iei cu tine cnd pleci din birou!!! Ba dimpotriv: d-i soneria la maxim ca s l auzi n cazul n care ai ieit un pic s iei aer, i n plus aa o s i afli c a sunat. S vezi ce sritori sunt colegii i cum or s se ngrmdeasc ei s te anune c a sunat! nu uita, dac ai un sandwich cu salam, ceap, usturoi s l mnnci musai n birou, plimbndu-te cu el ca i cnd ai tamia, pentru c nimic nu face att de bine i nu te binedispune precum un miros de ceap la prima or a dimineii. Colegii ti or s i mulumeasc pentru asta! la telefon, reine, SE VORBETE TARE, ca s te aud nu numai interlocutorul, dar i noi... deoarece dac vei uita s spui ceva o s te ajutm, i o s i putem da sfaturi, c doar suntem la curent cu subiectul discutat. i n plus... aa mai aflm i noi ce fel de om eti: cum vorbeti cu soia, cu soacra, cu copilul (ce a mncat i ce a mai fcut), care este atitudinea ta fa de colaboratori.

67

 dac cumva ai primit un nou parfum te rugm s i dai cu el peste tot, n aa fel nct atunci cnd treci pe hol s se tie c ai trecut tu. Cu ocazia asta aflm i noi pe unde eti i n ce corp al cldirii te afli. la sfaritul zilei nu te mai chinui s i speli cana de cafea i s i arunci resturile de mncare... ai vzut desenul la animat cu piticii ia care apar noaptea i fac curat? Ei bine, piticii exist!!! cnd vezi un coleg plin de treab du-te la el i ntreab-l ce i mai face soia... ce film a mai vzut.... Dac i spune c se grbete s dea un raport, nu te lsa nvins, insist! Vino cu pozele tale i arat-i-le! Povestete-i tu ceva drgu! 16 n acest exemplu, umorul are o tent agresiv. Situaiile neplcute, dar plauzibile, care pot aprea atunci cnd oamenii lucreaz n birouri comune sunt exagerate i un asemenea text pare un manifest de lupt contra moravurilor unei colectiviti. Apar stereotipii situaionale i caracterologii care provin adesea din prejudeci: dezordonatul, nesimitul, bgciosul, pierde-var, brfitorul .a. n mod paradoxal, n ciuda modului umoristic la care apeleaz autorul, textul i ndeplinete rolul su etic. Colegii de birou devin mai sensibili la problemele pe care le pot cauza celor din jur i evit pe viitor s fie ncadrai n galeria personajelor negative descrise mai sus. Nu la fel se ntmpl cnd umorul i absurdul se mpletesc n scenarii umoristice de tipul legilor lui Murphy. Umorul rezid uneori tocmai n veridicitatea unor astfel de precepte. Dei sfideaz bunul sim, ele au darul de a oferi o alternativ aspectelor mai puin logice (sau care in de hazard) i de a explicita bizareriile comportamentale care i caracterizeaz uneori pe cei implicai ntr-o anumit activitate. Exemplul 7 Adeseori, dou luni petrecute n laborator pot economisi dou ore petrecute n bibliotec. Teoria este sprijinit atta timp ct sunt asigurate fondurile. Dac rezultatele nu se cunosc dinainte, fondurile i vor fi refuzate. tiina este credina n ignorana experilor. n exemplele 6 i 7, specificul unor asemenea culegeri de nvturi este dat de prezena poantei la finalul fiecrui paragraf al textului. Este mai degrab o glum n lan, dect una singular. Acest fapt reiese i din modul n care reacioneaz oamenii la cele prezentate. Fiecare se recunoate sau nu n situaiile amintite, admite sau nu veridicitatea scenariului propus i, implicit, rde sau nu la citirea glumei. Tocmai aglomerarea secvenelor umoristice face imposibil o reacie singular. La polul opus se afl glumele foarte lungi, cu situaii repetitive, care mresc suspansul n rndurile receptorilor. Exemplul 8 Povestea unei furnici17: n fiecare zi, devreme de tot, venea la serviciu Furnica cea harnic, productiv i bucuroas de munca ei. Acolo i petrecea ea zilele, muncind

16 17

Textul circul prin pota electronic. Pentru pstrarea efectului lecturii textului, am redat ortografia i punctuaia originale la cuvinte precum bufnitz, paianjenitz etc.

68

cu srg i fredonnd un cntecel. Era harnic, productiv i bucuroas de ce fcea, dar, vai, nu o superviza nimeni. Bondarul, preedinte i director general, a considerat c aa nu se mai poate i a creat un post de supervizor, pe care a angajat un Gndac cu mult experien. Prima grij a Gndacului a fost aceea de a standardiza ora de sosire i de plecare de la munc, i a elaborat i nite rapoarte minunate pe aceast tem. Curnd s-a vzut c era nevoie i de o secretar care s pregteasc rapoartele, i, ca urmare, au angajat o Paianjenitz, care a organizat o arhiv i s-a ocupat i de telefoane. i n tot acest timp, Furnica era harnic, productiv i se bucura de munca ei. Muncea i iar muncea. i din cnd n cnd fredona o melodie. () Curnd Furnica harnic, productiv i bucuroas de munca ei, a ncetat s mai fredoneze o melodie i a nceput s se vaiete c pierde vremea cu hroagele pe care o puneau s le completeze, n loc s-o lase s lucreze. i atunci, Bondarul, preedinte i director general, a hotrt c e momentul s ia msuri: s-a creat postul de administrator general al departamentului n care lucra Furnica harnic, productiv i bucuroas de munca ei. () Furnica nu prea mai cnta, i pe zi ce trece devenea tot mai agitat i mai nervoas. () Dar ntre timp, Bondarul preedinte i director general, reanaliznd cifrele, ajunse la concluzia c departamentul n care lucra furnica harnic, productiv, i ceva mai puin bucuroas de munca ei, nu mai aducea acelai profit ridicat ca pn acum. i l-a contactat pe Bufnitz, renumitul consultant n afaceri, ca s-i cear un diagnostic al situatziei. () Aa c Bondarul, preedinte i director general, a trebuit s urmeze sfatul consultantului care-l costase cteva zeci de mii de euro, i s o concedieze pe Furnica harnic, productiv i furioas, care pe vremuri era harnic, productiv i bucuroas de munca ei. Morala: S nu cumva s-i treac prin minte s fii o Furnic harnic, productiv i bucuroas de munca ei! Este mult mai oportun s fii sau o Lacust sau un Gndac, inutil i incompetent. Incompetenii nu au nevoie de supervizori, asta o tie toat lumea. Pe ei nu-i streseaz nimeni! Dac, totui, nu te poi mpiedica s fii harnic i productiv, s nu cumva s ari c eti bucuros de munca ta. Asta n-au s i-o ierte niciodat! Inventeaz din cnd n cnd c i s-a ntmplat o nenorocire. F pe victima ! F n aa fel nct s nu le fie ciud c te bucuri de ce faci! Iar dac, n ciuda acestor sfaturi, te ncptznezi s fii o Furnic harnic, productiv i bucuroas de munca ei, apuc-te de o activitate independent, cel puin aa nu vor tri pe spinarea ta toi Bondarii, Gndacii, Pienjenii, Mutele, Lcustele, Broatele si Bufnitzele! Odat parcurse elementele de pregtire i de rostire a glumei, autorul ar trebui s recepteze reacia publicului. Gluma din exemplul de mai sus are forma unei fabule, n care esenial este morala. Fabulele s-au constituit dintotdeauna n veritabile surse de umor de calitate, mici naraiuni urmate de o moral plin de adevr. n exemplul de mai sus, poanta nu rezid att n ntorstura de situaie pe care a luat-o textul narativ, aa cum ne-am atepta, ct n secvena final, n morala aa-zisei fabule. Sfaturile cuprinse aici

69

sunt cele care strnesc rsul. Istorioara cu poant (Zafiu 2001: 284), a urmat drumul anevoios al trecerii de la oralitate la scris, fiind supus unor modificri de ordin tematic i stilistic. Personajele, succesiunea momentelor subiectului, tonul i efectele stilistice folosite n partea narativ sunt potrivite unei fabule. n moral, tonul se schimb i autorul folosete registrul familiar pentru a oferi receptorilor sfaturile sale. Rostirea glumelor nu este rezervat, exclusiv, spaiului pauzelor. Atunci cnd ea apare n cadrul unei interaciuni, poate avea rol de argument sau de exemplu. Vorbitorul, atunci cnd alege s includ o glum n intervenia sa, o face pentru a sublinia o idee, astfel nct ea s fie mai bine receptat i reinut de ctre interlocutor. Exemplul 9 Context: Un curs de iniiere n meseria de consultant n asigurri, la care particip managerul unei agenii, trainer-ul firmei i 15 aspirani. (1) DRAGO: De fapt, cineva spunea c orice vei nva, n acest curs sau ulterior cursului, mpreun cu managerii dvs., nu vom avea niciodat pretenia c o s v dea soluii magice, dar cu certitudine o s v micoreze ansa de a grei. Da? Ok. E bine cu aceast structur? Dorii s schimbai ceva? Spunei da, c oricum nu schimbm nimic. (2) PARTICIPANI: (rs) (3) DRAGO: nainte de a vi-l da pe Bogdan s v prezinte compania i problematica, dai-mi voie s v spun o povestioar care mie mi-a plcut foarte mult, i anume: A fost un concurs. La linia de start, s-au aliniat cteva broscue... un numr considerabil. Concursul consta n a se cra aceste broscue pe un pisc. i sigur. Aliniate. La start. Hotrte. S ctige. S-ajung-n vrf. Prima... Se d startul... De pe margine cei care trebuia s le ncurajeze, sceptici fiind: A, pi cum s reuii? Pi voi credei c prin salturile astea care de abia v fac s mergei doi centimetri o s reuii s ajungei n vrful piscului? Uitai-v la ele! N-o s reuii niciodat!. Sigur c, cu ct urcau mai mult, era tot mai dificil, tot mai greu, parte din ele se opreau i abandonau, cei de pe margine: Huuuu, nu se poate, e imposibil! Cum s ajung o broscu n vrful muntelui? Mai abandonau dintre ele... Cele de pe margine E imposibil! Nu credem! Nu vedei ct v chinuii? i, la un moment dat, din toate broatele, una mai pipernicit, mai micu srea n continuare. Toi: Nebuno, o s-i frngi gtul! Nimic. Ea mergea mai departe. i ntr-un final, ajunge n vrf de munte. Sigur, curioas lumea, n jurul ei, ntrebri: Cum de ai reuit? Ct i-a trebuit s te antrenezi? Fantastic, ce rezisten la efort! i punnd toate aceste ntrebri nu primeau nici un rspuns (pauz). Broscua era surd. (4) PARTICIPANI: (rs) (5) DRAGO: Nu efortul de a ajunge pn sus era mare, ci efortul de a nu asculta ce-i spun ceilali. Nu efortul de a reui v va face oameni de succes, ci efortul de a nu v lsa oprii din drumul vostru de cei care n-au avut succes. Cu certitudine n cursurile de nceput n asigurri vin foarte muli oameni i voiam s v spun de la nceput ca s tii ce v ateapt. Numai de la nceputul acestui an, n aceste cursuri, n aceast agenie, au trecut peste 100 de persoane. Au rmas sub 10.

70

Secvena umoristic este inserat n discursul lui Drago pentru a argumenta mai bine ideea reuitei n domeniul asigurrilor. El execut dou micri strategice de pregtire a interveniei sale din (5): una de prefaare, cu rol de testare a reaciei auditoriului la glum i alta de argumentare, de persuadare a auditoriului n vederea corectei receptri a mesajului su. n secvena (1), vorbitorul i pregtete poanta printr-o succesiune de ntrebri: Da? Ok. E bine cu aceast structur? Dorii s schimbai ceva?, la care tot el rspunde (nclcnd condiia de sinceritate): Spunei da, c oricum nu schimbm nimic. Reacia auditoriului prin rs i d vorbitorului semnalul c are n fa un grup care l urmrete i care a rspuns ncurajator glumei sale. n (3), Drago i continu demersul printr-o povestioar, cu aspect de fabul umoristic a crei moral este prezentat n (5). Drago face toate demersurile unui performer autentic, n vederea captrii ateniei publicului (n acest caz, cursanii joac rolul publicului): Dai-mi voie s v spun o povestioar care mie mi-a plcut foarte mult, i anume Firul narativ al glumei urmrete toate momentele subiectului, iar suspansul dinaintea poantei este marcat prin pauz. Aparent, rolul rostirii glumei este acela de a crea bun-dispoziie n rndul cursanilor i de a nlesni introducerea celui de-al doilea prezentator, Bogdan. De fapt, Drago se folosete de umor pentru a face o micare de persuadare anticipativ, fabula urmnd s fie argumentul final, decisiv, pentru susinerea ideii sale de reuit n carier. Scenariile propuse n exemplele de pn acum au o puternic not prescriptiv i nu trezesc o reacie autentic, descris de obicei prin sintagma rs cu lacrimi. Zafiu remarc faptul c tipul anecdotic bazat pe dialog i cu poant lingvistic este cel mai puin afectat de trecerea de la codul oral la cel scris (2001: 285). Pstrarea surprizei i a capacitii subversive (Zafiu 2001: 286) sunt condiiile de reuit ale unui banc bun. Dincolo de regulile codului, performarea oricrui text umoristic trebuie s beneficieze de o interpretare mental (n cazul codului scris) sau oral (pentru cel oral) adecvat. Umorul rmne o stare de spirit pe care trebuie s ai capacitatea de o recepta o dat cu textul. Altfel, ntreaga plcere a actului umoristic se pierde. Atunci cnd gluma rostit ncorporeaz elemente de naraiune i dialog, iar abilitile performerului sunt cu adevrat valorificate, reacia prin rs este iminent. n timpul pauzelor, rostirea glumelor nu se mai realizeaz din considerente care in de retoric, ci face parte din ritualul unei echipe solidare. Tipul de umor folosit, subiectele abordate, succesiunea rostirii poantelor i numrul de vorbitori implicai n schimbul conversaional dau varietate umorului din cadrul profesional. Muncitorii unei secii de producie lucreaz de mult timp mpreun i i-au format o serie de obinuine comunicaionale legate de umor. Ei folosesc poreclele, fie pentru a desemna ca apelativ participanii la situaia de comunicare, fie pentru a face referire la cineva absent. De asemenea, ei creeaz instane de umor neforat, necenzurat, adesea cu subiecte tabu pentru mediul profesional al muncii de birou. Rostirea nseamn n mare msur performare, iar vorbitorul trebuie s aib caliti actoriceti pentru a izbuti crearea unui efect umoristic autentic. Atunci cnd participanii se cunosc de mai mult timp, ntre ei apare un soi de complicitate, un parteneriat care se manifest i prin umor. Atunci cnd umorul este spontan, efectul este garantat, chiar dac subiectul sau

71

obiectul interaciunii umoristice nu este ntotdeauna la fel de reuit ca acela al unei glume standard. Exerciiul 1 Folosindu-v de exemplele de mai sus i de propria experien, numii trei situaii n care pot aprea enunuri umoristice de tipul glumelor n comunicarea profesional. Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

4.4 Umorul situaional i funciile sale n mediul profesional

Cel de-al doilea tip de umor frecvent ntlnit n comunicarea la locul de munc este cel situaional, care apare spontan, natural, ntr-o interaciune i se opune umorului standard (Hatch i Ehrlich 1993: 506). Multe dintre studiile despre umorul situaional de la locul de munc au aprut n reviste de specialitate din domeniul managementului, administrrii afacerilor, psihologiei sociale i comunicrii i au evideniat beneficiile sociale i psihologice ale umorului pentru activitatea organizaiilor. Umorul cooperant de la locul de munc este considerat un mijloc de cretere a productivitii i o strategie a managerilor de a gestiona ntlnirile cu personalul 18. Cercetrile lingvistice s-au focalizat asupra tipurilor de umor nregistrate n mediul profesional i asupra funciilor ndeplinite de acesta. O atenie deosebit s-a acordat importanei umorului pentru ncurajarea creativitii, n dezamorsarea situaiilor conflictuale, n situaii care reclam remedierea unui FTA de tipul ordinelor, criticilor i insultelor, n construirea i meninerea relaiei de colegialitate i n controlul relaiei de putere. n interaciunile n care puterea relativ este asertat, umorul poate fi folosit cu rol represiv, de ctre superiori, pentru a-i afirma autoritatea i controlul, dar i pentru a menine aparenele de colegialitate. Atunci cnd e folosit de ctre subordonai, umorul poate fi un mijloc de contestare a controlului exercitat de superiori, o form de critic social acceptat care poate implica o intenie comunicativ mai greu de demonstrat. Dac umorul standard este mai independent de context i are o distribuie similar celei din conversaia fatic (vezi capitolul 6), umorul conversaional, dei poate fi favorizat de contextul general al unei interaciuni, este strns legat de contextul local al acesteia. O simpl aluzie, o comparaie inspirat, o vorb aruncat la ntmplare pot trezi resorturi cognitive speciale i declana subit o secven umoristic. Exemplul 10

18

Holmes (2006: 29) ofer o trecere n revist a acestor abordri.

72

Context : Adaptare dup un interviu cu un voluntar despre instane de umor spontan aprut la locul de munc. Voluntarul nu avea reportofonul asupra sa pentru a putea nregistra secvena, iar cnd s-a ndreptat spre birou s-l ia, ceilali colegi s-au retras din conversaie i secvena umoristic s-a ncheiat brusc.

ntr-un birou comun, lucreaz patru persoane care primesc vizita unui inspector responsabil cu controlul medical periodic al angajailor firmei. Acesta le ofer formulare cu analizele care trebuie fcute. Cei patru citesc formularul i ajung la un paragraf referitor la efectuarea anumitor analize ntrun laborator specializat din strintate. Cristina a ntrebat unde anume, iar inspectorul a rspuns: la Paris, la Londra Cristina le povestete c a auzit la televizor c ntr-un laborator din Londra s-ar efectua anumite teste genetice din care s rezulte motenirea strmoilor pn la nceputurile lanului genetic al respectivei persoane Inspectorul confirm cele spuse de Cristina i acest fapt declaneaz o secven umoristic spontan, al crei subiect era care persoan din ce fel de maimu se trage. Unul era urangutan, ntruct era rocat, altul cimpanzeu, altul goril etc. Secvena continu cu dezvluiri ale calitilor fiecrei maimue n raport cu cealalt Dispoziia pentru umor poate fi stimulat de factori diveri. Am vzut n situaia de mai sus cum, un fapt aparent banal, dar n afara rutinei zilnice de la locul de munc, poate declana mecanismul construirii n comun a secvenei umoristice. Participarea tuturor celor prezeni face dovada coeziunii grupului i afirm tipul de umor cooperant. Pe ct de repede este declanat umorul spontan, pe att de repede se stinge atunci cnd condiiile de familiaritate i securitate comunicativ nu sunt propice. De foarte multe ori, vorbitorii revin asupra unei glume spontane, repovestind-o sau fcnd aluzii la poanta ei mult timp dup interaciunea iniial. Exemplul 11 Context: La terminarea programului de lucru, Maria se afl nc prins n rezolvarea unor probleme de serviciu. Nicoleta se pregtete de plecare acas. Ana i bag capul pe ua biroului n care se afl Maria i Nicoleta. (1) (2) (3) (4) ANA: Mai avei? NICOLETA (d din cap nspre Maria): Crede c-i ridic cineva statuie ANA: Hai s prindem maina de i un sfert MARIA (ridicndu-se i dnd s-nchid calculatorul): Soclul e deja gata (5) NICOLETA: Slabe anse! Scenariul la care Nicoleta i Maria fac aluzie pare s provin dintr-o glum conversaional, declanat cndva (nu neaprat ntre vorbitorii prezeni) n mod spontan, i care, prin repovestire, a ajuns un fel de leitmotiv al omului care muncete mai mult dect alii (n acest caz, peste program). Maria recunoate scenariul la care face aluzie Nicoleta (replica 2) i i rspunde n acelai spirit (replica 4). Fr a avea acelai impact asupra receptorilor ca la prima audiie, glumele spontane repovestite rememoreaz situaia iniial, reconstituie momentul i, n acelai timp, i ndeplinesc rolul

73

declanator de bun dispoziie i asigurarea solidaritii de grup. Aceste funcii sunt similare cu cele ale intertextualitii din teoria literar. Umorul este recunoscut drept un spaiu specific activitilor comunicative de cooperare (Holmes 2006). Oamenii care se cunosc i au un sim comun al umorului tind s-i construiasc replicile umoristice pe enunurile ante-vorbitorilor, genernd o structur circular. n locurile de munc n care relaiile colegiale sunt puternice i echipele sudate, acest tip de umor apare frecvent i ndeplinete o funcie social special, de construire i meninere a solidaritii unui grup (Holmes 2006: 33). Exemplul 12 Context: Cristian, care lucreaz n filiala din Bucureti a organizaiei, a ntrziat la edina de consiliu, care are loc la Braov. Dup ce se scuz, spunnd c a fost un trafic imposibil, Cristian este luat n primire de membrii board-ului astfel: (1) (2) (3) (4) (5) DORIN: i tocmai a nceput furtuna... SIMION: Au czut copaci pe drum.. TEFAN: Chiar n faa mainii tale.. SIMION: i uite aa... TEFAN: Ai rmas mai srac cu zece dolari 19.

Membrii consiliului supraliciteaz scuza lui Cristian, inventnd pretexte suplimentare pentru ntrzierea lui. Traficul imposibil este augmentat de furtun, copaci czui pe drum chiar n faa mainii pe msur ce participanii construiesc prin replici succesive (1, 2, 3) scenariul umoristic. Poanta glumei este pregtit n replica 4 i const n menionarea sumei de zece dolari, reprezentnd amenda pentru ntrziere. Ai rmas mai srac cu zece dolari este o observaie care oscileaz ntre o replic umoristic i una ironic. Din informaii neoficiale, cuantumul amenzii reprezint o sum infim n comparaie cu salariul lui Cristian. Prin urmare adjectivul srac (replica 5) este interpretabil n cheie ironic. Umorul situaional este folosit aici cu rol de atenuare a unei critici, ca o strategie a politeii pozitive, de menajare a eului personal al lui Cristian. El tie c a ntrziat i c va primi amenda stabilit, dar faptul c nu este criticat direct, ci ntr-un mod social acceptat, prin umor, indic familiaritatea relaiilor dintre participani. n exemplele 10, 11 i 12 am prezentat situaii de umor aprute n cadrul unor colective unite, care colaboreaz de mai mult timp mpreun. Exemplul urmtor prezint dou funcii sociale diferite ale umorului: de mijloc strategic de management al relaiei de putere i de construire a relaiei de colegialitate, ntr-un grup n curs de constituire. Exemplul 13 Context: n prima or a unui curs de pregtire pentru meseria de consultant n asigurri, managerul i ntreab pe aspirani care sunt obiectivele lor. (1) DRAGO: Bun, Lucian, obiectivul tu? (2) LUCIAN: Carier. (3) DRAGO: De care? (4) LUCIAN: n asigurri.
19

Amenda stabilit de comun acord ntre membrii consiliului pentru ntrzierea la edine este de zece dolari i se aplic indiferent de motivul invocat de ntrziat.

74

(5) DRAGO: profesional, da? c-n asigurri poi s-i faci o carier de... client de nota 10. (6) CEILALI: (rs) (7) DRAGO: Ok, Gabi? Te ascultm. (8) GABI: Pe mine nu m intereseaz o carier...pe mine m intereseaz banii. (9) TOI: (rd) Drago i selecteaz pe rnd pe participanii la curs pentru a le adresa aceeai ntrebare, referitoare la obiectivele lor profesionale. (replicile 1 i 7). Lucian rspunde plin de seriozitate (replica 2), dar incomplet. Drago revine pentru clarificri (replica 3), pretinznd c nu a neles exact obiectivul lui Lucian. Drago i provoac interlocutorul, care cade n capcana propriei sale serioziti, fr s-i dea seama de implicaiile rspunsului su (replica 4). Poanta vine n replica 5 i rezid n deosebirile evidente ntre o carier profesional n asigurri i una de client. Reacia auditoriului prin rs este spontan, chiar dac se recunoate un act premeditat n gluma fcut de Drago. Managementul relaiei de putere este evident n acest exemplu. Att prin poziie, ct i prin cunotinele n domeniu, Drago este superior celorlali participani. El i afirm autoritatea i declaneaz o secven umoristic pe care o controleaz de la nceput, pn la sfrit: de la inserarea ntrebrii-capcan (De care?), la rostirea poantei i pn la ncheierea secvenei. Tachinarea lui Lucian de ctre Drago se constituie i ntr-o form de atenionare a cursanilor cu privire la interpretrile diverse pe care le poate avea un enun, mai ales atunci cnd este incomplet. Folosirea umorului cu rol strategic este pronunat n cazul lui Drago, ntruct el urmrete crearea unei legturi ntre el i colectivul n curs de constituire. Umorul este un mod acceptabil de impunere a autoritii n acest caz, chiar fa de oameni relativ necunoscui. Drago pune capt rsului colectiv, chemnd la ordine cursanii (Ok), i i selecteaz urmtorul interlocutor (Gabi? Te ascultm). Rspunsul lui Gabi este foarte hotrt (rndul 8), ca o replic pertinent la indecizia lui Lucian. Pragmatismul Gabrielei (Pe mine nu m intereseaz o carier... pe mine m intereseaz banii) vine n contradicie cu obiectivul lui Lucian, dar fiind probabil mai realist, mai aproape de ceea ce fiecare dintre cursani ateapt de la aceast meserie, ei se recunosc n spontaneitatea Gabrielei i reacioneaz prin rs, la modul n care aceasta i-a formulat opinia. n aceast situaie, umorul are o funcie de construire a relaiei de colegialitate ntre participanii la curs. Reacia colegilor de curs la replica Gabrielei este una de ncurajare, ei adernd la ideea interesului pentru bani, ca la un deziderat comun. n exemplul de mai sus avem dou instane de umor situaional. n timp ce primul, declanat de Drago, e construit cu o oarecare anticipaie, cel declanat de Gabi este spontan, involuntar, fiind cauzat i de opoziia de opinii dintre Lucian i Gabi. Umorul ca strategie de management al relaiei de putere apare n replicile 1-7, n timp ce umorul cooperant, colegial apare n replicile 8 i 9. Marea majoritate a cazurilor de umor spontan ocurente n edine, apar ctre sfritul interaciunii, fapt care reflect pre-condiiile de existen a acestui tip de umor: el se dezvolt ntr-o atmosfer familiar, atunci cnd vorbitorii se adapteaz stilului interacional al interlocutorilor (Holmes 2006:

75

33). n exemplul 13, relaiile de colegialitate sunt n curs de formare, iar atmosfera creat de Drago i de participani indic o mare deschidere ctre conlucrare i un sim al umorului convergent ntre interactani. Exerciiul 2 Dai un exemplu de remarc umoristic cu funcie de pstrare a relaiilor de colegialitate n cadrul unui colectiv. Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

Umorul situaional nu este ntotdeauna unul cooperant. Cercetrile actuale din sfera umorului interacional evideniaz i o latur contestatar a acestuia (Taylor i Bain 2004). Distincia pe care Holmes (2006: 33-35) o face ntre umorul situaional bazat pe cooperare (supportive humour) i cel bazat pe contestare (contestive humour) e construit n funcie de orientarea pragmatic a enunului. Spre exemplu, contribuiile cooperante accept, ntresc, elaboreaz i dezvolt propunerile sau argumentele cuprinse n interveniile precedente, n timp ce contribuiile contestatare provoac, neag, pun sub semnul ntrebrii sau submineaz argumentele prezentate n interveniile anterioare. n exemplul 12 avem o situaie de umor cooperant, n care vorbitorii construiesc mpreun scenariul umoristic; cu fiecare replic, ei elaboreaz o situaie fantezist pentru a sublinia propunerea originar. Umorul contestatar presupune replici care se submineaz reciproc. Contribuiile participanilor nu vin s ntreasc intervenia precedent, ci s o provoace, contestndu-i acurateea sau validitatea. Exemplul 14 Context: Preedintele de edin, Doru, planific mpreun cu Bogdan, un membru mai tnr al echipei, modul n care s nfrng opoziia ntr-o edin viitoare. (1) DORU: O s cedeze cnd le vei prezenta tu datele astea. (2) BOGDAN: S sperm c au citit aceleai manuale ca i tine... (3) DORU (zmbind): E bun... o s-o in minte. Doru ncearc s-l conving pe Bogdan de validitatea punctului su de vedere (replica 1). Bogdan nu e convins de reuita demersului i contest opinia lui Doru printr-o intervenie umoristic (replica 2). Prin gluma sa conversaional, Bogdan atenueaz efectul coroziv pe care orice critic l are asupra eului i autoritii unui superior. Folosirea strategic a umorului n acest caz este singurul mod acceptabil de a contesta opinia unui superior sau de a refuza ducerea la ndeplinire a unei sarcini de serviciu. Doru recunoate gluma i o apreciaz, lund act de poziia lui Bogdan (replica 3). Prin strnsa dependen fa de context, umorul situaional este greu de anticipat i de structurat discursiv. Contribuiile participanilor pot fi singulare sau, dimpotriv, generoase, alctuind secvene umoristice de mari dimensiuni, strns ancorate n interaciune i avnd funcii sociale distincte.

4.5 Lucrare de verificare

76

 Verificare 1
Menionai rolul umorului n comunicarea profesional. (20 DE PUNCTE) Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

Verificare 2
Comparai din punctul de vedere al inserrii n discurs rostirea glumelor i umorul conversaional. (20 DE PUNCTE) Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

Verificare 3
Care credei c este rolul umorului n cadrul unei edine informale ? Discutai acest fapt din perspectiva rolului preedintelui de edin. (20 DE PUNCTE) Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

Verificare 4
innd cond de faptul c, n comunicarea profesional, umorul poate fi singurul mod social acceptat de a contesta opinia unui superior sau de a refuza ndeplinirea unei sarcini de serviciu, analizai interaciunea de mai jos preciznd strategiile folosite de CAROL. (40 DE PUNCTE) Context: Carol primete cu ntrziere o sarcin de serviciu care trebuia finalizat pn la 31 decembrie anul trecut. Ina ncearc s negocieze un nou termen limit, la care Carol face o contrapropunere. (1) CAROL: la sfritul anului trebuia s fie gata (2) INA: e depitla sfritul lui februarie (3) IRINA: sfritul lui februarie (4) CAROL: 29 (5) INA: anul sta nu are 29 (6) CAROL: 31 da? 31. Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

77

Punctaj total : 100 de puncte.

4.6 Surse bibliografice

Titlurile de mai jos cuprind trimiterile bibliografice care nu au aprut n capitolele anterioare. Attardo, Salvatore (1994) Linguistic Theories of Humour, Berlin. New York: Mouton de Gruyter. Hatch, M. J. i S.B. Ehrlich (1993) Spontaneous humour as an indicator of paradox and ambiguity in organizations. Organization Studies 14 (4): 505 526. Holmes, Janet (2006) Sharing a laugh: Pragmatic aspects of humour and gender in the workplace, Journal of Pragmatics 38: 26-50. Sperber, Dan i Deidre Wilson (1981) Irony and the use-mention distinction, n Peter Cole (ed.), Radical Pragmatics, New York-London: Academic: 295 318. Sperber, Dan i Deidre Wilson (1986) Relevance. Communication and Cognition, Blackwell, Oxford. Zafiu, Rodica (2001) Diversitate stilistic n romna actual, Bucureti: Editura Universitii din Bucureti.

4.7 Sugestii de rezolvare a exerciiilor

Exerciiul 1
Glumele pot aprea la nceputul programului (pentru a face trecerea spre activitatea propriu-zis), n pauzele de mas / de cafea (pentru a ajuta la destinderea atmosferei), la nceputul unei edine (n ateptarea tuturor celor convocai, aici umorul avnd rol de trecere mai uoar a timpului) i oricnd n mijlocul activitii, atunci cnd atmosfera este marcat de tensiune i se dorete ntrirea sentimentului de solidaritate i de colegialitate.

Exerciiul 2
Nu mai sta pe gnduri, c le ifonezi! o remarc umoristic adresat unui coleg mai retras, cu intenia de a-l nveseli, de a-i alunga grijile.

4.8 Rezumat
Umorul este un concept dificil de delimitat teoretic sau de exemplificat exhaustiv. Am analizat i exemplificat parial tematica i tipurile de textesurs ale umorului creat i performat la locul de munc. Dei ceea ce oamenii folosesc drept pretext pentru o glum nu variaz foarte mult fa de viaa obinuit, motivele care i determin s contribuie la umorul

78

conversaional pot fi uor diferite la locul de munc. Fie c este spontan sau a intrat deja n ritualul activitii de zi cu zi (spre exemplu, n situaii n care marcheaz trecerea de la un subiect la altul n cadrul unei edine sau avnd rol de time filler (Holmes 2006) n ateptarea tuturor celor implicai), umorul are capacitatea de a destinde atmosfera ntr-un timp relativ limitat. Umorul contribuie la coeziunea social, cldind sentimentul de apartenen la un colectiv, de solidaritate i colegialitate.

Limbajul profesional n romna actual

Unitatea de nvare nr. 5

IRONIA N LIMBAJUL PROFESIONAL

Cuprins Pagina

5.1 Obiective educaionale ..79 5.2 Ironia delimitri terminologice ...................................................................................79 5.3 Perspective teoretice n analiza ironiei ........................................................................80 5.4 Funciile ironiei .............................................................................................................85 5.5 Lucrare de verificare ..87 5.6 Surse bibliografice .88 5.7 Sugestii de rezolvare a exerciiilor ..88 5.8 Rezumat ..89

5.1 Obiective educaionale

Dup studiul Unitii de nvare nr. 5, cursanii trebuie s tie: s delimiteze funciile ironiei n cadrul comunicrii profesionale; s apeleze i s indice sursele bibliografice utile n studiul ironiei; s descrie i s exemplifice funciile ironiei n context profesional; s foloseasc mijloacele teoretice de analiz a ironiei n cadrul limbajului profesional.

5.2 Ironia - Delimitri terminologice

Din perspectiv retoric, ironia este vzut ca o antifraz, un enun care exprim, ntr-un anumit context, opusul sensului lui literal. Comunicarea ironic presupune o inversiune semantic ntre sensul literal (primar) i cel non-literal (implicit). Etimologic, cuvntul ironie provine din grecescul i descrie calitatea unei persoane de a se pretinde altfel (simulare / disimulare). Termenul vine de la , cel care pune o ntrebare pretinzndu-se naiv sau mai puin cunosctor dect e de fapt. Rdcina

79

semitic a cuvntului grecesc deriv din termenul akkadian 20 erewum, (care ascunde / acoper), ironia devenind astfel un mijloc de evitare a impactului direct al unui cuvnt sau al unei expresii explicite. n acest sens, ironia folosit n limbajul comun nu este neaprat legat de conceptul retoric de inversiune semantic, ci e, mai degrab, un mijloc de subliniere a realitii unui fapt prin aparenta disimulare a adevrului. Funcia ironiei () este de a introduce n mod disimulat o apreciere negativ, dispreuitoare ori persiflant la adresa unui eveniment sau a unei persoane (DSL). Departe de a fi o simpl figur retoric sau o problem strict lingvistic, ironia aduce n atenie aspecte comunicative importante privind interpretarea corect a sensurilor sale implicite. Din perspectiv comunicativ, ironia folosete acel strategic ca i cum / ca i cnd, care i permite sustragerea de la evaluarea n funcie de adevr-falsitate i suspendarea respectivilor parametri de judecat (respectivelor valori de adevr). Ea asigur astfel o protecie efectiv a relaiilor interpersonale, lsnd deschise cile de interpretare a sensurilor i de negociere a interaciunii. Considerat drept o comunicare duplicitar (cf. Anolli, Infantino, Ciceri 2001), ironia ofer o ans de lrgire a spaiului psihologic pus la dispoziia locutorilor. Printr-o remarc ironic, vorbitorul poate spune ceva sau, dimpotriv, se poate ascunde n spatele scutului oferit de sensul opac al expresiei; vorbitorul poate oricnd retrage sensul ironic, refugiindu-se n domeniul sensului literal al expresiei lingvistice. n orice caz, responsabilitatea valorii ironice este lsat pe seama interlocutorului, care poate interpreta enunul conform propriilor sale valori i intenii comunicative. Ironia cuprinde o serie larg de procese comunicative. S-a vorbit despre ironia sarcastic, prin care vorbitorul i blameaz interlocutorul folosind expresii literale elogioase (blame by praise). De asemenea, s-a menionat ironia blnd, care laud prin intermediul unei expresii critice (praise by blame). Ironia socratic este o form elegant, ingenioas i extrem de politicoas pentru discuii i dezbateri. Ironia zeflemitoare reduce dramatismul unor situaii tensionate sau conflictuale.

5.3 Perspective teoretice n analiza ironiei

Teoria raionalist Propunnd o teorie raionalist de explicare a ironiei, prin formalizarea cadrului clasic al antifrazei, Grice (1975: 41-58) susine c ironia rezid n a spune p i a inteniona non-p. Rezult o distan semantic ntre ceea ce se spune ntr-un enun i ceea ce el nseamn de fapt, ironia nclcnd astfel maxima calitii (Nu spune nimic din ceea ce crezi c este fals sau pentru care nu ai probe suficiente) i declannd o implicatur conversaional. Searle (1979) merge mai departe i identific ironia cu o negare logic a interpretrii literale a unui enun. Actorul recurge la ironie pentru a produce efecte perlocutorii asupra interlocutorului, prin ndeprtarea de orizontul de expectaie al acestuia (generat de expresia literal a unui enun). Fish (1983) atribuie o importan deosebit interpretrii n comunicarea ironic. Att interpretarea literal, ct i cea ironic sunt posibile i provin dintr-un proces de inferen. Nu exist nici aluzie sau ambiguitate, nici univocitate, nici
20

Populaie semitic de nordic care i-a cucerit pe sumerieni n anii 2050 .Ch. i a stpnit Mesopotamia. Capitala Akkad (Accad) era situat undeva pe rul Eufrat. Limba acesteia este cea mai veche limb semitic, de larg circulaie; a fost notat ntrebuinndu -se scrierea cuneiform.

80

echivoc; dilema ironic se transfer asupra competenei interlocutorului, deoarece ironia nu e o strategie comunicativ indirect, ci una direct, clar. Acest model raionalist propune o logic dual: o logic a limbajului, care se aplic sensului literal (sensul propoziional), i o logic a conversaiei, privind regulile folosite de vorbitori pentru a conveni asupra mesajului ascuns (sensul enunului). Distincia presupune un proces aditiv n analizarea unui enun ironic: analizm mai nti ceea ce se spune i apoi ceea ce nseamn (sensul ironic) un enun. Dar, dup Gibbs, Buchalter, Moise, Farrar (1993), interpretarea unui comentariu drept ironic se face imediat, automat, fr un efort cognitiv suplimentar, deoarece nu necesit niciun control contient, niciun algoritm complex. Vorbitorii sunt interesai de sensul real al unei remarci ironice i l recepteaz imediat, fapt ce depinde nu de enunul n sine, ci de contextul situaional specific, contingent, care permite descifrarea corect a enunului. Perspectiva machiavelic Ca form de comunicare care dorete s creeze anumite efecte asupra interlocutorului, fr a respecta regulile formale ale limbajului sau condiia de adevr a enunului, ironia a fost analizat din aa-numita perspectiv machiavelic (Anolli, Infantino i Ciceri 2001). Conform acestei viziuni, atenia cercettorului se mut dinspre analiza lingvistic spre procesul interactiv implicat in comunicarea ironic. Ironia poate fi un mijloc eficient de dezorientare a interlocutorului, prin trecerea de la seriozitate la glum, de la descriptiv la ironic. Efectele ironice sunt generate prin aluzii i prin rsturnarea orizontului de expectaie general, specific unei anumite situaii, la un anumit nivel de convenionalizare (dup un eec, o persoan se ateapt la critic, nu la laude). Comunicarea ironic se bazeaz pe un dezacord ntre replic i scenariul obinuit al situaiei descrise. nelegerea ironiei ca proces se face la dou niveluri: perceperea dezacordului cu situaia de fapt i nelegerea valorii ironice a unui enun drept soluie de rezolvare a dezacordului. Eficiena comunicrii ironice devine invers proporional cu semnalarea explicit a acesteia; de fapt, cu ct ironia este mai subtil, mai implicit, cu att i atinge inta mai eficace. Teoria ecoului Teoria ecoului, n viziunea lui Sperber i Wilson (1992), aduce n atenie ironia ca mijloc de evocare a gndurilor, aciunilor, atitudinilor i sentimentelor unui interlocutor. Printr-un comentariu ironic, vorbitorul produce un enun-ecou (o meniune implicit) a ceea ce interlocutorul a spus sau a fcut anterior, exprimndu-i, n acelai timp, atitudinea peiorativ sau plin de umor fa de gndul, aciunea sau chiar persoana la care se refer enunul. Ironia devine un fel de citat indirect, folosit pentru evocarea unui fapt sau a unor cuvinte ntr-un mod care i poate induce n eroare pe cei neavizai. Dei puncteaz aspectele interactive ale schimbului ironic i ine cont de condiiile generate de contextul situaional, teoria ecoului / evocrii pstreaz ideea naturii duale a comunicrii ironice, sensul ironic fiind considerat nc un sens suplimentar, care se adaug celui literal. Perspectiva dramatic Perspectiva dramatic (n termenii lui Anolli, Infantino i Ciceri 2001) revine la interpretarea etimologic a ironiei ca disimulare (pretence). Haverkate (1990) vorbete despre o disimulare transparent, deoarece vorbitorul rostete un enun n care pretinde a crede, dar pe care, n acelai timp, l semnaleaz prin mijloace paralingvistice, ca fiind disimulat. n mod

81

asemntor, conceptul ironiei ca simulare, propus de Clark i Gerrig (1984) aduce argumente pentru susinerea perspectivei dramatice. Ironistul nu recurge la un enun ironic pentru a dezvlui realitatea unui fapt, ci simuleaz i creeaz un fel de complicitate cu interlocutorul su, care recunoate simularea. Acest lucru implic crearea unui fond comun de cunotine ntre cei doi interlocutori. Comentariul ironic i selecteaz destinatarul conform competenei acestuia de a utiliza fondul comun de cunotine i datele de referin ale contextului situaional n vederea descifrrii mesajului. Comunicarea ironic este o enigm numai pentru cei care nu o pot nelege. Ea devine o strategie de excludere, fcnd diferena ntre cei care ar trebui s neleag i cei care trebuie mpiedicai s neleag mai mult dect sensul literal al unei expresii. Modelul ironiei ca joc de scrim n modelul teoretic propus de Anolli, Infantino i Ciceri (2001), atenia e focalizat nu numai asupra nivelului lingvistic al ironiei, ci n special asupra situaiei ironice, descris ca o clas de episoade interactive n care un comentariu ironic apare drept cea mai bun soluie posibil ntre interlocutori, date fiind anumite constrngeri i oportuniti comunicative. Vzut ca un joc de scrim, n care cei doi adversari nu in n mn o spad masiv i stnjenitoare, ci o floret rapid, ascuit, ironia ne apare, din perspectiv funcional, drept un fenomen flexibil, pe care oamenii l folosesc ca pe o masc, pentru a evita cenzura ntr-un mod cultural i social acceptat, pentru a-i asigura spaiul privat i pentru a lsa deschise posibilitile de renegociere a sensurilor. Ironia se nscrie n aa-numitele strategii relaionale (Dindia 1994), de creare i meninere a relaiilor interpersonale prin adaptarea repertoriului de aciuni verbale i nonverbale al unei persoane la situaia dat, cu scopul de a fi eficient, dar i de a respecta constrngerile sociale. Secvenialitatea (aciunile comunicative se nlnuie) acestui model ine cont de ntregul scenariu ironic, iar flexibilitatea i interdependena micrilor comunicative permit ajustri progresive ale sensului nelese ca acord i sincronie (Anolli, Infantino i Ciceri 2001: 152). Situaia comunicativ e guvernat de un scenariu predictibil i bine nchegat, alctuit din patru pai: ipotezele, evenimentul central, comentariul dialogic i efectul ironic. Ipotezele sunt parte a fondului comun de cunotine (convingeri, obinuine de comunicare, standarde culturale etc.) la care vorbitorul face aluzie n remarca lui ironic. Ipotezele pot fi textuale (ceea ce s-a spus anterior) sau contextuale (o gam larg de reguli i expectaii invariabil pozitive). Evenimentul central este cel care declaneaz pregtirea enunului ironic (asocierile mentale i de idei, alegerea figurilor de stil, a expresiilor idiomatice, a proverbelor i referinelor contextuale celor mai adecvate la situaie i la standardele socio-culturale la care se raporteaz vorbitorii). Concomitent, vorbitorul alege intonaia i mijloacele nonverbale care vor nsoi comentariul su. Ipotezele i evenimentul central alctuiesc elementele inductoare care prefigureaz actul comunicativ. Elementele inductoare sunt independente de cei care comunic, dar e important ca acetia s le observe i s le foloseasc ca subiect al interaciunii comunicative. Cea de-a treia faz a situaiei ironice este comentariul dialogic ironia ca expresie a unei intenii comunicative clare din partea vorbitorului. Acesta

82

poate critica, luda, glumi, zeflemisi .a.m.d. Producerea enunului reclam o operaie de alegere ntre diferitele tipuri/strategii ale comunicrii ironice (sarcastic, blnd, zeflemitoare, socratic etc.) i ntre modelele lingvistice, prozodice, de mimic i gestic analizate anterior. Remarca ironic este un act global de comunicare, rezultat unitar al unor sisteme de semnalizare complexe (lingvistice, paralingvistice, mimice i de gesticulare), fiecare contribuind la articularea coerent a enunului ironic i la mplinirea inteniei comunicative dorite de emitor.
IPOTEZE cunotine interpersonale a face referine textuale a evoca contextul

elemente inductoare

EVENIMENT CENTRAL (CATALIZATOR)

COMENTARIU DIALOGIC intenie comunicativ a blama, a luda, a zeflemisi, a se distra, a nu dramatiza

elementele actului comunicativ

opiunea ironic

strategia ironic

ironie sarcastic ironie blnd

proces de codare (syncoding process)

opoziie emfaz

EFECT IRONIC
nenelegere negare touch

83

Articularea scenariului ironic n modelul jocului de scrim (cf. Anolli, Infantino i Ciceri, 2001) Efectul ironic, rezultat n urma comentariului, reprezint maniera n care un enun este interpretat de interlocutor. Acesta decide dac s i atribuie enunului sensul ironic sau s-l ignore. n modelul jocului de scrim, Anolli, Infantino i Ciceri (2001) descriu trei micri posibile de contracarare a comentariului ironic: o Nenelegere atunci cnd, din diferite motive (zgomot, incapacitate fizic sau cognitiv etc.), destinatarul nu percepe sensul ironic. Interpretarea se limiteaz la nivelul lingvistic, fr s in cont de aspectele semantice ale nivelelor paralingvistice. o Negare atunci cnd destinatarul, dei a neles sensul ironic, l ignor i se conformeaz sensului literal al expresiei. Aceast micare de contracarare a disimulrii ironistului este tot o disimulare, n spatele creia destinatarul ncearc s neutralizeze sensul ironic, devenind astfel intangibil i artnd clar indisponibilitatea pentru situaii conflictuale. Strategia de negare poate fi o contracarare indicat n situaia n care se dorete evitarea efectului de face-threatening asupra destinatarului. o Touch atunci cnd sensul ironic i atinge inta i destinatarul l recunoate i admite c a fost atins: fie se amuz, n cazul ironiei blnde, fie riposteaz, n cazul celei sarcastice. Exemplul 1 Context: Cristi, eful departamentului de resurse umane, vine n biroul asistentului su, Marius, care a ntrziat la edina ce trebuia s nceap de cteva minute. Marius este foarte prins n ceea ce face la calculatorul de pe birou i nu l observ pe Cristi, dect atunci cnd acesta i se adreseaz. (1) CRISTI: Scuz-m c te deranjez n toiul distraciei, dar a trecut de zece. (2) MARIUS: (rznd) Ce mai distracie! Ipotezele legate de situaia de comunicare prezentat n acest exemplu includ o serie reguli de comportament adecvat n cadrul profesional n care se desfoar activitatea participanilor la interaciune. Prezena la o ntlnire n locul i la ora stabilite sunt premisele unui comportament adecvat la serviciu. Evenimentul central, care declaneaz enunul ironic, este marcat de nclcarea expectaiilor pe care Cristi le are n legtur cu Marius. Acesta ar fi trebuit s fie prezent n sala n care are loc edina la ora zece. Prin urmare, atunci cnd intr n birou i l gsete pe Marius nc la calculator, dei e trecut de zece, Cristi produce comentariul ironic din replica 1. Enunul este construit n cheie ironic printr-o pretins scuz, marcat suplimentar de alegerea verbului a deranja, care presupune o aciune invaziv n spaiul interlocutorului. Expresia n toiul distraciei se opune ca descriere semantic activitii desfurate de Marius i declaneaz mecanismul reinterpretrii ntregului enun n direcia detectrii inteniei comunicative a emitorului, care acum a devenit clar pentru Marius. Acesta sesizeaz ironia i declar touch n replica 2. Dac ar fi refuzat s se recunoasc atins, Marius ar fi putut alege o alt micare de contracarare a efectului ironic, negarea. El ar fi luat n considerare sensul literal al replicii 1 i astfel i menaja imaginea public. Recunoscnd intenia comunicativ real a lui Cristi, Marius accept critica

84

ironic i rspunde auto-ironic: Ce mai distracie! Familiaritatea relaiilor de colegialitate dintre cei doi participani este motivul pentru care Marius a admis cu atta uurin sensul ironic al enunului lui Cristi. Exerciiul 1 Dai un exemplu de scenariu ironic, n care remarca ironic s poat fi contracarat (cu efecte diferite) prin toate cele trei micri descrise mai sus (nenelegere, negare, touch). Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

Prin modelul jocului de scrim, ironia apare ca un mod natural i viu de a comunica. Prin diversele ei forme, ironia s-a rspndit n limbajul modern, permindu-le oamenilor s se exprime eficient. Modelul prezentat de Anolli, Infantino i Ciceri are meritul de a fi economic: el elimin ceea ce nu e necesar i unific structura lingvistic, nonverbalul i condiionrile socio-culturale ntr-un tot semantic. n comunicarea ironic, vorbitorii i etaleaz competena lingvistic prin folosirea cu succes a acelor expresii lingvistice i extra-lingvistice care s exprime indirect, dar eficient inteniile lor comunicative.

5.4 Funciile ironiei

S-a enunat anterior faptul c incomunicarea ironic este un fel de masc semantic oferind posibilitatea de a face mai difuze graniele dintre sensuri pentru a mbunti procesul de negociere a acestora n anumite situaii. Comunicarea ironic folosit din respect pentru conveniene O expresie direct, impulsiv este adesea nepotrivit n contextul unor situaii de conflict, n care imaginea (face) persoanei este ameninat. Ironia servete interaciunea comunicativ ntr-un mod subtil, diplomatic, astfel nct vorbitorul s i ating scopul, n concordan cu regulile nescrise ale comportamentului civilizat. Ironia este o strategie cu adevrat eficient pentru a lovi drept la int n mod indirect, fr a viola normele impuse de un anumit background cultural. n anumite situaii, cenzura comportamentului civilizat interzice o serie de subiecte de discuie, pe care comportamentul ironic le face posibile, cu respectarea convenienelor sociale. Ironitii accept normele sociale, dar le i ncalc, n acelai timp, n limite social acceptabile. n cultura anglosaxon, oamenii prefer s vorbeasc despre emoii, nu s le arate. Aici, comunicarea ironic este la ea acas. Autocontrolul i detaarea de evenimente sau emoii permit comunicarea lor prin ironie, ca mijloc de distanare, dar i de respect pentru sentimentele interlocutorului n spiritul strategiilor politeii (Brown i Levinson 1987). Exemplul 2
85

Context: Marius, a ntrziat la o ntlnire de afaceri important. CRISTI: Felicitri, Marius! Eti foarte punctual astzi!. n realitate, ntrzierea lui Marius l-a deranjat pe Cristi, care a decis s foloseasc ironia sarcastic n locul criticii directe. Contextul formal n care se situeaz interlocutorii l foreaz pe Cristi s i se adreseze lui Marius indirect, fr ns a evita subiectul (critica la adresa comportamentului su). Relaiile interpersonale sunt protejate de masca ironic, aceasta permindu-i vorbitorului s fie sau s apar aa cum regulile sociale i contextul comunicativ i dicteaz. Protejarea spaiului personal Ironia este adesea folosit ca metod de meninere a demnitii, a atitudinii personale i a spaiului privat. Ironia poate fi descris drept o ngrdire simbolic, drept un cerc magic, care l face pe ironist s par intangibil, inabordabil n jocul relaiilor interpersonale. Ironistul i creeaz aura de nelept, care observ lucrurile de la distan, fr a se implica sau compromite. Asemeni lui Socrate, prototipul ironistului, cei care folosesc ironia pot calma pasiuni cu aceeai min cu care dezbat dogme. E foarte inventiv! se spune despre directorul de marketing, Bogdan, care obinuiete s schimbe planurile de la o edin la alta, astfel nct ceea ce s-a discutat anterior abia se mai poate recunoate. Intenia de a nu fi agresiv n mod explicit e evident n vorbele pe care colegii i le adreseaz lui Bogdan, atunci cnd acesta modific substanial planul de marketing, fr s-i consulte i pe ei. Remarca ascunde o intenie de agresiune asupra imaginii interlocutorului i i permite acestuia s se protejeze cu inocen, ntr-o situaie jenant pentru el, apelnd la sensul literal al enunului. Att n situaii conflictuale, ct i n cele cooperante, ironia reduce tensiunea i dramatismul, limitnd exprimarea emotiv. Ironia este un instrument util de meninere i restabilire a simetriei n relaiile cu semenii, o strategie pe care interlocutorii o folosesc pentru a arta respect fa de imaginea celuilalt, n concordan cu modelul politeii propus de Brown i Levinson (1987). Re-negocierea interaciunilor Natura dual a ironiei ne permite s jonglm cu interpretrile posibile (i legitime) ale unui enun, n favoarea unuia sau a altuia dintre locutori. Putem vorbi de o polisemie pragmatic n comunicarea ironic. Printr-un proces continuu de negociere a sensului, interlocutorii pot sau nu s cad de acord asupra inteniei comunicative a enunului. Fiind indirect, ironia las loc unei ambiguiti semantice pentru descifrarea creia avem nevoie de sisteme de semnalizare complexe. Acestea interacioneaz concomitent, att la nivel lingvistic (segmental), ct i la nivel suprasegmental. Aparenta opoziie dintre semnalele emise la cele dou niveluri genereaz sensul ironic, perceput de destinatar. n anumite ocazii, cnd restriciile contextuale sunt foarte dure, nivelul lingvistic este suficient pentru crearea sensului ironic. Ambiguitatea ironiei las loc negocierii i re-negocierii sensului unui enun ironic, astfel ironistul nefiind obligat s-i asume responsabilitatea pentru cuvintele sale. Prin urmare, acesta nu i compromite imaginea. Responsabilitatea captrii sensului ironic i a interpretrii lui ca atare apas numai pe umerii destinatarului. Sensul ironic i atinge scopul nu numai cnd

86

reflect intenia vorbitorului, ci mai ales cnd este recunoscut ca intenie comunicativ de ctre receptor. Ce super ari! i spune Maria colegei ei care iese din schimbul unu avnd faa iritat de aburii din secie. Sensul devine subiectul unei abile negocieri ntre interlocutori, deoarece ambiguitatea semantic a expresiei i permite Mariei s nu i asume responsabilitatea pentru aluzia ironic. Ca mijloc de asigurare a unui grad mai mare de libertate n interpretare dect enunurile explicite, remarca Mariei i permite acesteia s se detaeze de enunul rostit, lsnd colegei posibilitatea de a se simi atins de ironia Mariei sau de a se detaa, refuznd sensul ironic i pretinznd c adevratul sens al remarcii Mariei se situeaz exclusiv la nivel literal. Vorbitorul evalueaz fora cu care folosete sensul indirect al unui comentariu ironic nu numai pentru a-i ascunde inteniile reale, dar i pentru a defini i re-desena limitele interaciunii sociale dintre interlocutori. La locul de munc, managerul folosete adesea ironia pentru a exprima o evaluare negativ, critic (vezi capitolul 2, pentru exemple n acest sens). O critic ironic pare mai puin ofensatoare dect o insult direct, iar o apreciere explicit este mai bine primit dect una ironic. Pe de o parte, exaltarea este diminuat, iar pe de alta, ncrctura agresiv este atenuat (Giora 1995). Ironia indic un grad ridicat de familiaritate n relaiile interpersonale i adesea are funcii defensive (de reducere a tensiunii n situaii dificile), nu ofensive (de atac devastator) (Gibbs 2000). Exerciiul 2 Dai un exemplu de scenariu ironic, n care remarca ironic s se ncadreze ntr-una dintre cele trei funcii ale ironiei menionate mai sus. Explicai ce funcie a ironiei se actualizeaz n enunul dat (20 DE PUNCTE). Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

5.5 Lucrare de verificare

Verificare 1
Menionai principalele perspective teoretice n analiza ironiei i comparai dou dintre ele, la alegere. (40 DE PUNCTE) Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

87

 Verificare 2
Descriei paii modelului jocului de scrim n analiza ironiei. (20 DE PUNCTE) Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

Verificare 3
innd cont de rolul umorului i al ironiei n comunicare, analizai remarca plin de umor auto-depreciativ i auto-ironie de mai jos i artai intenia vorbitorului (. Context: O muncitoare din secia de producie i descrie unei colege posibila reacie a efei de linie la aflarea greelii fcute de ea. RODICA: O s m fac cu ou i cu oet...Ras, tuns, frezat i pus pe bigudiuri... O s m pupe efa cnd aude... (40 DE PUNCTE). Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

Punctaj total : 100 de puncte.

5.6 Surse bibliografice

Titlurile de mai jos cuprind trimiterile bibliografice care nu au aprut n capitolele anterioare. Anolli, L., M.G. Infantino, R. Ciceri (2001) - Youre a Real Genius!: Irony as a Miscommunication Design, n L. Anolli, R. Ciceri, G. Riva (eds.) New perspectives on miscommunication, IOS Press, 142-163. Clark, H.H. i R.J. Gerrig (1984) On the Pretense Theory of Irony, n Journal of Experimental Psychology: General, vol.113, No.1: 121-126. Dindia, K. (1994) The intrapersonal interpersonal dialectical process of self-disclosure, n Dynamics of relationships. Understanding relationship processes, vol.4, S.Duck (Ed.), London, Thousand Oaks: Sage Publications: 27-57. Fish, S. (1983) Is there a text in this class?, Helikon 29: 246-247. Gibbs, R. W. Jr. (2000) Irony in Talk Among Friends, Metaphor and Symbol, 15: 5-27 Gibbs, R.W., D. Buchalter, J. Moise, W. Farrar (1993), Literal meaning and figurative language, Discouse Processes 16: 387-403. Haverkate, H. (1990) A Speech Act Analysis of Irony, Journal of Pragmatics 14: 77-109.

88

5.7 Sugestii de rezolvare a exerciiilor

Exerciiul 1
Scenariul ironic: Doi prieteni (Marius i George) se pregtesc s plece la o petrecere. Nevasta lui Marius, Maria, s-a mbrcat mai extravagant dect cerea protocolul. George face urmtoarea remarc ironic: O, Maria, ce frumoas eti! Tu i Sharon Stone!

Reacii: - nenelegere: Maria sau Marius pot rspunde printr-o remarc de genul: Poftim? N-am auzit ce-ai spus. Ei arat faptul c, din diferite motive, nu au neles sensul ironic. - negare: Maria: Vai, mulumesc, eti foarte drgu!, Marius: Nu-i aa? Ambele replici arat faptul c, dei au neles sensul ironic al remarcii fcut de George, vorbitorii aleg s rspund sensului literal al expresiei, negnd astfel c au fost atini de ironie. - touch: Maria: Cam exagerat, nu? M gndeam c nu prea am ocazii s port rochia asta i e pcat s-o in n dulap. Maria sesizeaz ironia, se recunoate vizat i admite c George are dreptate.

Exerciiul 2
Colegii lui Radu observ c acesta a venit la serviciu dup un chef, c este mahmur i c nu poate face fa activitii profesionale. Pentru a evita o scen penibil, att pentru ei, ct i pentru Radu, ei l avertizeaz discret pe eful lor: Cred c Radu nu prea este n apele lui. Poate ar trebui s-i ia o zi liber... (Comunicare ironic folosit din respect pentru conveniene.)

5.8 Rezumat
Capitolul 5 definete conceptul de ironie, explic originea acestuia, face o trecere n revist a principalelor direcii i perspective teoretice n analiza ironiei, prezentnd mai amplu modelul ironiei ca joc de scrim i funciile pe care ironia le actualizeaz n conversaie. Dificil de analizat n limbajul profesional, ironia este totui un mijloc social acceptat prin care se exprim critici sau se pot rezolva chestiuni sensibile n comunicarea profesional. Folosirea umorului i, parial, a ironiei, indic familiaritatea relaiilor interpersonale dintre participanii la interaciune. Indiferent de tipul i motivul unei ironii fine sau al unei glume bune, rezultatul este ntotdeauna mai plcut dect n lipsa lor i adesea locul de munc unde umorul este acceptat i ncurajat este mai armonios din punctul de vedere al relaiilor sociale.

89

Limbajul profesional n romna actual

Unitatea de nvare nr. 6

CONVERSAIA N CADRUL PROFESIONAL

Cuprins Pagina

6.1 Obiective educaionale ...90 6.2 Definiia conversaiei, particulariti .90 6.3 Distribuia conversaiei sociale n cadrul profesional ....91 6.4 Rolurile sociale ale conversaiei non-profesionale ..............................................99 6.5 Lucrare de verificare .107 6.6 Surse bibliografice 108 6.7 Sugestii de rezolvare a exerciiilor .108 6.8 Rezumat .109

6.1 Obiective educaionale

Dup studiul Unitii de nvare nr. 6, cursanii trebuie s tie: s ofere o definiie a conversaiei; s indice particularitile conversaiei n mediul profesional; s dea exemple de conversaie fatic n diverse situaii de la locul de munc ; s descrie i s exemplifice funciile conversaiei n context profesional; s foloseasc mijloacele teoretice de analiz a conversaiei n cadrul limbajului profesional.

6.2 Definiia conversaiei, particulariti

Levinson (1983) definete conversaia drept tipul familiar, curent, de comunicare oral, dialogic, n care doi sau mai muli participani i asum n mod liber rolul de emitor. Termenul care se opune conversaiei este cel de discuie, care presupune un cadru instituional, restricii tematice i de alocare a rolurilor.

90

n ciuda eforturilor depuse de antropologi i de sociolingviti de-a lungul timpului, conversaia fatic (small talk) este perceput negativ ca fiind trivial, marginal i fr rost. Aa se explic i faptul c uneori conversaia fatic apare definit, explicit sau implicit, drept conversaia care nu trateaz subiecte serioase, nu ofer informaii relevante i nu e orientat spre rezolvarea problemelor. Deseori asociat cu brfa, conversaia fatic este, cel puin oficial, izgonit la periferia comunicrii profesionale i restrns formal la spaiul temporal al pauzelor. Totui, lucrurile sunt ceva mai complicate dect par la prima vedere tocmai prin faptul c vorbirea este prin definiie multifuncional. Pare aproape imposibil s trasezi o grani clar ntre conversaia referenial, tranzacional, pe de o parte, i sensul afectiv, social, pe de alt parte21 (Holmes 1990: 254). Doar folosind conceptele constructivismului social n i prin limb vom reui s captm implicaiile i dinamica acestor observaii n cadrul interaciunii continue (continuumului interacional) de la locul de munc. n orice ntlnire social, participanii sunt implicai n construirea, meninerea sau modificarea relaiilor interpersonale. Adoptnd aceast perspectiv, vom nelege de ce conversaia social (inclusiv cea fatic small talk) nu poate fi considerat periferic, marginal sau un mod discursiv minor, ntruct ea este un mijloc important prin care vorbitorii negociaz dimensiunile puterii i ale politeii n cadrul relaiilor interpersonale de la locul de munc. Aceast funcie a conversaiei sociale are implicaii semnificative att pentru interaciunile prezente, ct i pentru cele viitoare.

6.3 Distribuirea conversaiei sociale n cadrul profesional

Unde i cnd apare conversaia social la serviciu? Un rspuns ar fi c ea apare n momentele i n locurile special destinate pentru activiti extraprofesionale sau sociale, atunci cnd muncitorii sunt liberi s-i dezvolte i s-i ntreasc relaiile de colegialitate. Dar, acest rspuns nu este complet. Dei este ct se poate de adevrat c folosim conversaia social n pauze (de cafea, la o igar sau de prnz), este la fel de adevrat c ea nu apare numai n aceste intervaluri sau c n pauze facem numai conversaie social. Din materialul cules de noi, reiese faptul c subiectele de conversaie nonprofesionale (familia, sportul, emisiunile TV, activitile de weekend, sntatea etc.) predomin n timpul pauzelor (cele menionate anterior i cele din cadrul edinelor prelungite). Dar chiar i n aceste contexte apar infiltrate subiecte legate de mediul profesional (stabilirea perioadei de concediu, lucrul n schimburi i alegerea lor, orele suplimentare etc.). Dac n seciile de producie ale unei fabrici conversaia social se mrginete adesea la pauzele oficial precizate, n organizaiile n care comunicarea face parte intrinsec din activitatea profesional este evident faptul c distincia spaial i temporal ntre conversaia social i cea legat de munc nu se mai aplic. Nu vom exemplifica acele situaii n care conversaia fatic apare n timpul i n locurile special destinate ntririi conexiunilor sociale la locul de munc, ci vom evidenia instanele de conversaia fatic aprute n cadrul i n timpul oficial de lucru, unde ea funcioneaz drept o instan de
21

Vorbirea este inerent multifuncional. Orice interaciune exprim simultan att un coninut propoziional sau referenial, ct i un mesaj social sau afectiv (Holmes 1990a: 254).

91

manifestare a politeii pozitive sau drept o strategie orientat spre construirea i meninerea solidaritii colegiale. Conversaia fatic marcator al limitelor interacionale Conversaia fatic apare n mod obinuit, dar nu exclusiv, drept marcator al limitelor unei interaciuni i al nceputului i sfritului unei zile de lucru. n astfel de situaii ea realizeaz o tranziie mai lin dinspre timpul liber spre activitatea desfurat la locul de munc, sau invers, acordnd atenie satisfacerii nevoilor imaginii pozitive a indivizilor (positive face). Schimburile verbale de salut (Servus, Bun dimineaa, Bun ziua .a.) i de desprire (La revedere, Pa, Ne vedem mine, Servus, Salutare, Ciao .a.) care apar n deschiderea i nchiderea anumitor interaciuni (sau pri ale acestora) sunt manifestri evidente de conversaie fatic. Datele culese de noi pe aceast tem confirm cercetrile din domeniu care atest faptul c prima ntlnire dintr-o zi de munc ntre colegi presupune cu necesitate prezena unei secvene conversaionale fatice. Exemplul 1 Context: Doi colegi de serviciu aflai n drum spre locul de munc. Luci se urc n maina Siminei. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Luci: servus Simi: servus Luci: i-a stropit maina ca lumea Simi: pi dac st n faa blocului sunt bli i mi-a stropit-o i pe capot Luci: tot nu merge pe [efem] Simi: nu, au zis bieii c poate s-a desprins un fir Luci: se poate, dac merge pe [aem], nseamn c nu prinde din cauza antenei Simi: efu, a venit efu, ct e ceasu? Luci: acum bate ora 9, e fix.

Luci i Simina s-au ntlnit n drum spre birou, iar cadrul conversaiei sociale s-a extins de la schimbul fatic ritual (1, 2) spre subiecte generale (3, 7). Cu (8) se intr deja n atmosfera de serviciu. Simina observ maina efului n parcare i verific dac au ajuns la timp. Exerciiul 1 Artai ce tip de interaciune apare n secvenele de mai jos i facei o list a subiectelor abordate. Context: Luci i Simina intr n biroul n care se afl deja Dana 1 Luci: servus 2 Dana: servus 3 Luci: ce mai faci? 4 Dana: bine, abia am facut... 5 Luci: ochi 6 Dana: pi cam aa ceva i tu parc... 7 Luci: eu m-am trezit la 6 8 Simi: servus 9 Dana: servus. Context: Dup cteva minute intr i Oara n birou
92

1 2 3 4 5

Luci: servus Oara: servus Luci: a venit deja sefu Oara: da, era aici e cu cineva jos Luci: h am auzit ceva voci.

Context: Dup cteva minute intr i Gina n birou 1 Gina: bun dimineaa 2 Luci: bun dimineaa. 3 Oara: bun dimineaa 4 Gina: ce facei? 5 Luci: bine 6 Oara: bine ai fost smbt la coal? 7 Gina: nu. Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

Conversaia fatic ajut la regsirea atmosferei de munc, de grup, de colectiv. Cu fiecare coleg care intr n birou dimineaa, ritualul salutului i al schimburilor verbale iniiale se reia cu mici variaii. Absena secvenei conversaionale fatice n acest moment al zilei poate fi justificat numai ntr-o situaie de urgen, care solicit ndreptarea imediat a ateniei spre o anumit activitate. Cazurile n care eful intr pe u dis-de-diminea dnd ordine sunt extrem de rare i nepopulare, dar scuzabile n mediul medical sau n cel militar. Exemplul 2 Context: Cristina, efa seciei de urgene dintr-un spital, intr n secia supraaglomerat direct de la vestiar i nha fia de pe una dintre trgile aduse i lsate n dreptul uii: CRISTINA: (cu ochii n fi) aici vreau EKG i tensiune (ctre o asistent, care se ndrepta spre ea) ia-i snge (ctre medicul care sttea la biroul din secie) scrie bilet cu (denumirea prescurtat a analizelor) (tot ctre colega de la birou, n timp ce lsa fia i se ndrepta ctre mas) servus. Ce-i aicea, frate? Intrarea n secie este prima ntlnire din zi a Cristinei cu colectivul pe care l conduce. Dup raportul de gard, unde a luat contact cu problemele de peste noapte, ea sesizeaz supraaglomerarea seciei i ncearc s rezolve problemele cu maximun de eficien. Cristina omite secvena fatic iniial la intrarea n sal, dar o recupereaz n momentul n care ajunge fa n fa cu colega de la birou. Schimburile verbale iniiale ce marcheaz prima ntlnire din zi fac referire aproape exclusiv la: vreme (ce zi frumoas!, e aa plcut azi!, ce mai vreme afar! );

93

activitile comune desfurate recent (a fost super asear, ce fain a fost concertul, nu m-am mai distrat aa de nu tiu cnd); schimburi verbale rituale despre sntatea interlocutorului (ce mai faci?, cum o mai duci? toate bune? ce mai zici?); munc n general (cum merge treaba? tot munc, tot munc?). Asemenea schimburi apar att pe coridor, atunci cnd cei implicai trec unul pe lng cellalt, ct i la nceperea unei activiti comune planificate (lucreaz n acelai birou, se ntlnesc n vederea unei edine etc.). Aceste formule servesc o funcie ritual a politeii pozitive, de afirmare a interesului vorbitorului pentru binele interlocutorului i una conversaional, de trecere lin de la discuia social la cea tranzacional. n mod asemntor, la sfritul programului, cadrul social se nchide, asemeni unei rame, iar colegii de munc se despart de mediul profesional i reintr n spaiul comunicrii personale. Exemplul 3 1 LUCI: O dup-amiaz plcut! 2 GINA: Pa, ai plecat? 3 OARA: Da, ne ducem cu maina, cu Mari. 4 GINA: Bine, pa! 5 LUCI (ctre Dana): Servus. Mai ai mult? 6 DANA: Mai am ceva. Nu mai stau nici eu mult. Servus. Pa, pa!

Conversaia fatic este folosit drept marcator al limitelor interaciunii nu doar la nceputul i la sfritul programului de lucru, ci i la nceputul sau sfritul unei activiti comune. Atunci cnd oamenii se ntlnesc pentru a lua parte la o edin, conversaia fatic este uzual. n afara rolului su social, conversaia fatic are i un rol de umplere a golurilor (gap filler) atunci cnd participanii ateapt nceperea unei edine. Managementul conversaiei fatice ntr-un asemenea context faciliteaz observarea modului n care se afirm i se recunosc relaiile de putere n mediul profesional. Declararea nceperii edinei i chemarea la ordine a celor care divagheaz de la agend sunt moduri prin care managerii i preedinii de edin i exercit autoritatea i i ndeplinesc responsabilitile. Exemplul 4 Context: Aproape toi participanii la edin s-au adunat n sal i ateapt nceperea edinei. n lipsa managerului au discutat chestiuni personale i profesionale minore. nregistrarea noastr ncepe n momentul n care Carmen, preedintele de edin i managerul departamentului, se aaz la mas i declar deschis edina.

1 CARMEN: edina...da?...edin... despre ce ai apucat s discutai pn acum? 2 ADI: despre probleme de service... 3 DORIN: ce a avut fiecare... 4 CARMEN: service numai? 5 ADI: da 6 CARMEN: vi le-ai lmurit pe toate? 7 DORIN: da 8 CARMEN: pe noul coleg l-ai cunoscut?

94

9 10 11 12 13 14

ADI: da...da, da, am fcut cunotin... CARMEN: tii... cu cine te duci la plimbare... ADI: A, nu ne-am gndit nc CARMEN (ctre Vasile, noul coleg): tu eti tare trist astzi... VASILE (neag mormind): m, m CARMEN: nu? am crezut c eti trist... (Ctre Costi, care tocmai a intrat pe u) servus... (Ctre toi) hai c facem o... ncepem cu analiza asta care o am eu aicea... ce service... nu am consemnat, dar o s... Tibor cred c a scris tot ce trebuie, toate problemele voastre 15 ADI: i-a notat Tibor tot ce trebuie 16 CARMEN: [inspir adnc] aa... deci ce v propun eu la edina asta...s discutm... prezentarea noului coleg... l-ai vzut, deci, e consemnat deja... l-a cunoscut toat lumea... s facem analiza activitii la treizeci septembrie... unele date, acolo unde e vorba de clieni, ia i analizm la data la zi... normal... pentru c edina am fcut-o mai trziu... i ncepem cu analiza vnzrilor da? iar la analiza vnzrilor mergem prima dat pe analiz fa de buget, deci fa de plan... n acest exemplu observm c, de ndat ce un numr suficient de oameni au ajuns n sala de edine, conversaia social face loc celei legate de preocupri profesionale. ns abia dup sosirea preedintelui de edin (n acest caz, un manager femeie), edina se declar deschis i se anun ordinea de zi. Carmen are dreptul s declare edina deschis, dar ea amn, ncercnd s capteze informaiile vehiculate deja de membrii echipei n lipsa ei (replicile 1-7). Deoarece a lipsit n momentul n care se fceau schimburile fatice obinuite, Carmen ncearc s recupereze prin frnturi de conversaie social (replicile 8-13). n replica 14 observm cum se face trecerea de la registrul social (Nu? Am crezut c eti trist... (Ctre Costi) Servus...) ctre cel profesional, odat cu schimbarea adresantului ((Ctre toi) Hai c facem o...ncepem cu analiza asta care o am eu aicea.) Intrarea lui Costi, marcheaz ncheierea rolului de time filler al conversaiei preliminare, ntruct s-au reunit toi participanii convocai la edin. Deschiderea propriu-zis a edinei are loc abia n replica 16, fiind precedat de o inspiraie profund a lui Carmen i de un marcator discursiv (aa) care semnaleaz trecerea de la conversaia preliminar la edina propriu-zis. Conversaia fatic se ntlnete frecvent i la sfritul unei ntlniri. Dup o interaciune scurt, secvena poate lua forma unui: Ne vedem mai trziu sau Vorbim mai ncolo / trziu, Ne mai auzim. Exemplul 5 Context: Un angajat al depozitului, face o vizit scurt n secia de croitorie, n care lucreaz preponderent femei. La plecare, acesta li se adreseaz: 1 DAN: La revedere. Ne vom ntlni peste cteva 2 CLAUDIA: minute. Bine, Dnu. 3 DAN: S nu plngei pn vin io. Dan le salut pe fete, dei e contient c se vor revedea foarte curnd. El marcheaz conversaional sfritul acestei ntrevederi (replica 1), printr-o formul ritualic i prin precizarea faptului c se vor mai ntlni pe parcursul acelei zile. Formula aleas de Dan este una destul de formal (aleas probabil datorit colectivului feminin i a prezenei persoanelor mai n vrst

95

dect el), dei tonul ntlnirii de pn atunci nu a fost unul oficial. Claudia completeaz finalul formulei pe care a adoptat-o Dan (replica 2), dar restabilete tonul informal, prin folosirea prenumelui diminutival (Bine, Dnu.) Dan reia tonul informal i, oarecum glume, le avertizeaz pe fete: S nu plngei pn vin io. Astfel rostit, replica atrage implicatura dup mine sau din cauza mea, nscriindu-se n tonul general de glum colegial, cu tent de tachinare cu care s-a desfurat ntreaga interaciune. Marcarea limitelor interacionale prin conversaie fatic poate fi opional pentru ntlnirile succesive avute cu o persoan n cadrul aceleiai zile de lucru. n cazul primei i al ultimei ntlniri, la nceputul i n finalul programului, ea pare obligatorie. Exemplul 6 Context: La terminarea programului oficial de lucru (ora 17) al unei firme, primul angajat care prsete cldirea i se adreseaz portarului: CRISTINA: (femeie, cca. 30 de ani): La revedere! Portarul (brbat, cca. 35 de ani): Srut mna! (pauz de 3-5 secunde) Munceti cam mult, Cristina! CRISTINA: M menin! La sfritul programului de lucru, Cristina i ia la revedere de la portarul cldirii de birouri printr-o secven de salut, la care portarul rspunde reverenios cu o formul oarecum informal, urmat de o observaie ironic (angajata prsete prima cldirea, ntr-o firm n care activitatea peste program este un fapt obinuit). Tot n cheie ironic, angajata i rspunde evaziv. Prin replica M menin! ea nu se recunoate atins (touch), ci neag sensul ironic (vezi capitolul 5), explicnd motivul pentru care muncete cam mult. Discuiile mai lungi necesit forme fatice mai ample, care servesc unei varieti de funcii centrate pe nevoile de imagine ale interlocutorului. Conversaia fatic ofer n acest caz un mijloc de tranziie ctre cotidian, ctre non-profesional, marcnd astfel o alt funcie a politeii pozitive, de restabilire a relaiilor cordiale ntre interlocutori (mai ales n finalul unei dezbateri aprinse sau al unei negocieri dificile). Acelai rol l are i umorul (dup cum s-a artat n capitolul 4). Ca secven final, conversaia fatic are potenial pentru a se dezvolta ntr-un schimb mai lung sau poate fi scurt, cu un rol ritualic, ca n exemplul urmtor, marcnd pur i simplu sfritul ntlnirii prin apelul la o instan ritual a politeii pozitive. Exemplul 7 Context: La sfritul edinei, Ina, n calitate de preedinte, ncheie seciunea n plen i anun nceperea seciunii individuale. INA: Bine. Pi atuncea partea asta putem s-o nchidem i ne mutm pe rnd la mine n birou, da? S discutm despre un obiectiv sau cu totul...ca nite ntlniri...cu Cristi discut mine...ne vedem mai trziu... Un alt punct de ocuren al conversaiei fatice este atunci cnd se schimb componena grupului care interacioneaz atunci cnd cineva

96

prsete sau se altur grupului aflat deja n mijlocul unei interaciuni. n unele privine se poate face un paralelism ntre aceste situaii i nceperea sau ncheierea propriu-zis a oricrei ntlniri. Intrarea unei noi persoane, n cazul unei ntlniri aflate n desfurare, precum i prsirea grupului de ctre unul dintre participani constituie granie interne ale structurii conversaionale respective, marcate ntotdeauna, chiar i pasager, printr-o instan de conversaie fatic. ntruct nu dispunem de un exemplu nregistrat, vom meniona doar faptul c am ntlnit aceast situaie n secia de urgene dintr-un spital, acolo unde, ori de cte ori un cadru medical dintr-o alt secie intra, era ntmpinat familiar i discuia se ndrepta n direcia cazului pentru care fusese chemat.

Exerciiul 2
Redactai o scurt conversaie (maximum 8 replici) care se desfoar la locul de munc, prin care marcai intrarea unui nou venit ntr-o ncpere n care avea loc o edin. Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

Datorit impactului pe care ntreruperile tehnice le au asupra desfurrii activitii la locul de munc, conversaia fatic este n general minimal, reducndu-se la fraze de rutin (ce mai faci? ce mai e nou? toate bune? ce mai zici? cum e?) la care rspunsurile sunt tot minimale i de rutin (bine, nimic (n.n. nou), mai nimic, h, sau, n unele cazuri, chiar simple gesturi cu mna sau din cap). Conversaia fatic este distribuit n general la limitele interaciunilor desfurate la locul de munc. Ea servete unor funcii discursive de marcare a tranziiei ntre diferite faze ale unei interaciuni i drept instrument ritualic al politeii pozitive. Marcarea limitelor interacionale constituie o funcie tipic a conversaiei fatice n mediul profesional, dar nu este obligatorie, cel puin n cadrul unei zile de munc. Aceast posibilitate face de fapt distincia ntre discursul tranzacional i alte tipuri de discurs prezente n contexte diferite. Trebuie s precizm faptul c, datorit limitrii corpusului nostru, nu dorim s facem presupuneri n legtur cu acest aspect, dar dorim s menionm c exist situaii n care interaciunile la locul de munc ncep fr vreun preambul. Exemplul 8 Context: Ana st la birou. Mircea, colegul ei de la IT, trece pe lng biroul Anei. 1 2 3 4 ANA: pot s vorbesc ceva cu tine? MIRCEA: spune ANA: am primit mesajul cu instalarea notesului... MIRCEA: aa...
97

5 ANA: da nu pot s m loghez c nu am nu tiu ce code number. Conversaia de mai sus ncepe abrupt, fr formulele rituale de salut. Ana verific disponibilitatea lui Mircea (n replica 1) i astfel, satisface minimal necesitile politeii pozitive. n replica 3, Ana introduce subiectul conversaiei. Fiind o problem de serviciu, Mircea i acord atenia cuvenit, ncurajnd-o s continue (replica 4), iar Ana i prezint problema cu care se confrunt (replica 5). Observm c nu ntotdeauna conversaia fatic este obligatorie n unele tipuri de comunicare tranzacional la locul de munc. Materialul nostru a scos n eviden faptul c omiterea secvenei fatice iniiale (inclusiv a salutului) apare cu preponderen n cazul solicitrilor scurte de asisten ntr-o problem aparent urgent, vital, important, sau n cazul solicitrii unei informaii precum i atunci cnd, de comun acord, conform unei agende prestabilite, participanii au convenit acest lucru. O alt situaie de omitere a secvenei fatice apare atunci cnd participanii au intrat n contact mai devreme (n cadrul aceleiai zile de lucru) i nu mai simt nevoia reiterrii politeii pozitive prin instane de small talk. Acest fapt este evident n exemplul 4, n care participanii la edin trec direct la subiectele profesionale (chiar dac nu oficiale), reducnd la minimum conversaia fatic. Este interesant de urmrit faptul c, atunci cnd secvena fatic iniial a fost omis sau doar scurtat datorit constrngerilor mai sus menionate, atenia acordat imaginii pozitive a persoanei este recuperat ulterior (vezi exemplul 2), n pauze sau cu prilejul unei solicitri mai ample. Conversaia social n cadrul conversaiei tranzacionale Analiza contextului lrgit al conversaiei la locul de munc capt o importan major n ncercarea noastr de a interpreta toate aspectele acesteia. Graniele dintre conversaia tranzacional i cea social desfurate n cadrul programului de lucru nu sunt foarte rigide, fapt demonstrat i de datele noastre. Adesea conversaia social se ntreptrunde cu discuiile de afaceri sau de rezolvare a unei situaii cu caracter profesional. Mai evidente i mai uor de identificat sunt frnturile de conversaie social care apar ntre muncitori, n contexte n care comunicarea verbal nu este o component a activitii propriu-zise desfurate la locul de munc. Trecerile de la un tip de discurs la altul sunt uor de identificat n exemplul de mai jos, n care protagonitii trec de la un registru la altul i napoi cu mare uurin. Exemplul 9 Context: ntr-un cabinet, medicul dentist (M) discut cu asistenta (A) sa, n timp ce consult un bolnav. Pentru conformitate cu situaia comunicrii la locul de munc, ntre colegi, vom omite replicile dintre medic i pacient (P). 1 M-A: pi... facei-mi... un eugenat acuma... c de baz nc nu sunt eu gata... cnd o s fiu gata de baz, abandonai eugenatul i mai continuai dup aia (...) 2 M-A: te pomeneti c vine Luci n seara asta acas i eu nu pot s aflu...sta nu mai are telefon 3 A-M: ei! 4 M-A: pi da, da eu am telefon... el poate s m sune pe mine 5 A-M: i mine s mearg napoi?

98

6 7 8 9 10 11 12 13 14

M-A: nu, trebuie s se duc la...la un client, la... A-M: aha M-A: s plece de aici la gar A-M: da, da, am neles... (...) A-M: da ce culoare s fie? M-A: ...acril (...) M-A: m-a apucat somnul A-M: eu am dormit azi noapte atta... (...) M-A: s venii, v rog, cu eugenatul.

Medicul se adreseaz asistentei n limitele registrului profesional (1), iar ulterior, ncepe o discuie (brf) despre o cunotin (replicile 29). Se revine la discursul oficial (rndurile 10 i 11), dar medicul schimb din nou registrul (n replicile 12 i 13). De aceast dat conversaia social este ntrerupt de solicitarea medicului, care are n permanen controlul asupra subiectului discuiei. Dat fiind variabila de statut relativ, medicul este cel care dicteaz att iniierea conversaiei sociale, ct i revenirea la discursul profesional. Conversaia social, precum i cea legat indirect de munc (care nu se refer strict la sarcinile de serviciu) ofer prilejul evadrii din automatismul i predictibilitatea muncii n sine. Chiar i n munca de birou asemenea digresiuni de la subiectul oficial sunt binevenite, uneori discursul social monopoliznd interaciunile perioade mai lungi de timp. Participanii la astfel de schimburi ofer, spre exemplu, informaii personale suplimentare (brf) despre persoanele menionate n cadrul discuiei oficiale sau pot propune idei pentru un concediu n timpul unei edine de planificare a unei cltorii de afaceri. Dei aceste digresiuni nu au n vedere un anume destinatar, totui ele funcioneaz ca factor de ntrire a solidaritii colectivului, prin mprtirea de informaii personale. Ele sunt adesea fcute cu o not de umor, care ntrete ideea de evadare din monotonia subiectelor strict profesionale. n exemplul 9, medicul mprtete o serie de informaii personale (n rndurile 2, 4, 6, 8, 12) asistentei. Aceasta o ncurajeaz printr-o ascultare activ (rndurile 3, 5, 7, 9, 13) i astfel se realizeaz o legtur mai puternic n cadrul echipei. Atunci cnd apare n cadrul pauzelor de cafea sau de prnz, conversaia fatic ofer o punte natural ctre conversaia social extins, precum i ctre discuii legate indirect de subiectul munc, cuprinznd chestiuni care in de buctria intern a oricrei organizaii. Conversaia social specific muncii de birou reflect i influena altor factori, precum statutul relativ al participanilor, perioada de cnd se cunosc, ct de ocupai sunt n momentul respectiv, sau normele de cultur organizaional pe care le adopt. Unii dintre aceti factori vor fi abordai n subcapitolul urmtor, care se va ocupa de funciile sociale extinse ale conversaiei extraprofesionale la serviciu.

6.4 Rolurile sociale ale conversaiei non-profesionale

ntreinerea relaiei de colegialitate Conversaia fatic ndeplinete nu numai funcia discursiv de marcator al limitelor conversaionale n interaciunile desfurate la locul de munc, ci
99

performeaz i o funcie social important, prin construirea, exprimarea, meninerea i reiterarea relaiilor interpersonale dintre colegi. La serviciu, aceasta nu implic numai satisfacerea cerinelor politeii pozitive sau ideea de solidaritate (Laver 1975, 1981), ci i atenia acordat modului n care oamenii pun n practic noiunea de putere la locul de munc. Schimburi fatice aparent nesemnificative pot avea un rol esenial n construirea relaiei interpersonale, fiind un instrument n atingerea unor obiective profesionale viitoare. Una ditre componentele de baz ale politeii pozitive este acordarea unei atenii sporite nevoilor celorlali. Acest lucru are un rol important n crearea i meninerea oricrei relaii de prietenie. Echivalentul acesteia la locul de munc ar fi relaia de colegialitate. Conversaia fatic este un tip de discurs orientat, prin natura sa, spre nevoile de positive face ale interlocutorului. La locul de munc, schimbul de saluturi, simpatia i nelegerea fa de programul ncrcat al interlocutorului, precum i promisiunea de a petrece puin timp mpreun n pauze sau n timpul liber sunt numai cteva dintre exemplele prin care conversaia fatic i ndeplinete funcia specific n cadrul politeii pozitive. Exemplul 10 Context: Maria i Nicoleta se ntlnesc pe coridor. MARIA: servus NICOLETA: servus, ce mai faci? MARIA: treab NICOLETA: asta e, dac-i musai MARIA: cu plcere. Exemplul 11 Context: Petre intr n secia de esturi a unei firme de producie de mobilier pentru copii. Dou muncitoare mai n vrst lucreaz la o mas. Alte dou mai tinere sorteaz nite suluri de materiale pe un palet. PETRE: sru mna, la muli ani! Ce facei, doamnelor? ALINA: uite, ne jucm PETRE: cu ce? ALINA: cu mostrele astea p-aicea, aa ne jucm PETRE: ce mai facei, domnioarelor? Doamnelor? Domnielor? MARCELA: ai venit n vizit? PETRE: h MARCELA: ai venit fr nimic PETRE: cum fr nimic? MARCELA: pi aa, cu mna goal. Exemplul 12 Context: Doi colegi se ntlnesc n curtea fabricii. MIHAI: salut, cum a fost la schi? PAUL: fain, a mai nins ceva... MIHAI: vreau s merg i eu smbta asta PAUL: poate ne vedem MIHAI: h PAUL: vreau s merg i la Sinaia pe Carp dac se face vreme frumoas MIHAI: s-mi zici i mie cnd
100

PAUL: OK. n aceste exemple, interlocutorii folosesc conversaia fatic pentru a ntreine relaia de colegialitate la locul de munc. Ei i declar bunele intenii unii fa de ceilali n procesul construirii, meninerii, remedierii sau ntririi relaiilor de colegialitate. n exemplele 10 i 11 observm ndreptarea ateniei interlocutorilor ctre obiectivele activitii lor. Printre muncitorii care accept, cel puin formal, obiectivele organizaiei din care fac parte, referirea la ct de ocupai sunt constituie un mijloc ideal de a declana conversaia fatic. Acest lucru indic orientarea lor ctre activitatea oficial i ofer o explicaie formal, social acceptabil, pentru faptul c ei nu acord pentru moment o atenie mrit relaiilor sociale de colegialitate. Cu alte cuvinte, a fi ocupat este o scuz acceptat pentru o eventual lips de atenie fa de relaiile colegiale de la locul de munc. Dac n exemplul 10, a fi ocupat este un fapt neles i acceptat de ctre interlocutoare, n 11, Petre, dei e respins de Alina pe un ton ironic, i ndreapt atenia ctre restul grupului i i precizeaz inteniile comunicative. ntreinerea relaiei sociale cu colegii presupune identificarea perioadelor propice discutrii subiectelor non-profesionale n cadrul rutinei zilnice de la locul de munc. De asemenea, am constatat c nu toi muncitorii au aceeai nclinaie pentru conversaia social. n timp ce unii discut despre ct de ocupai sunt, alii prefer s discute despre timpul lor liber. Exemplul 12 ilustreaz modul n care conversaia cu acest subiect pregtete trecerea ctre discursul oficial. Ea face mai plcut i mai relaxant legtura cu activitatea propriu-zis, dnd o not pozitiv desfurrii ulterioare a interaciunii (Tannen, 1994: 65), spre deosebire de exemplul 10. Exemplul 13 Context: n cadrul unei edine a departamentului de vnzri se pregtete o excursie n strintate drept bonus pentru cei mai bine cotai dealeri ai firmei. Carmen, preedintele de edin, discut numrul de persoane care urmeaz s vin din partea fiecrui dealer n funcie de locul lui n topul vnzrilor la diferite produse. 1 2 3 4 5 6 7 8 DORIN: Primii 20 merg cte 2, da? CARMEN: da DORIN: i din ci mai merg? Sau n continuare? Cte unu CARMEN: cte unuurmtorii 10 obligatoriu DORIN: urmtorii 10, aa CARMEN: pentru c restul vor fi din ia pe care-i considerai voi c DORIN: bun, da ci mai sunt CARMEN: deci tia sunt aicia patruzeci plus zece sunt cinzeci, da? cinzeci sunt aici, mai adunm zece de la folie i scri, nseamn aizeci i am lsat o rezerv de vreo douzeci, cte cinci de cciul pe care considerai c trebuie s-i aducem e aici suntem i nseamn obase. Deci primii douzeci, da? vin patruzeci, la 9 DORIN: urmtorii zece 10 CARMEN: urmtorii zece, asta-nseamn 11 DORIN: pn la treizeci

101

12 CARMEN: pn la treizeci, vin zece deja avem cinci folie, cinci scrinseamn cinci i cinci cinzeci aizeci i cte cinci de cciul () n afar de cei care intr. Ce zicei? 13 DORIN: Da 14 CARMEN: Nu e bine aa? i aici eti egal cu mistr care 15 ADI: Da, la partea asta da, sunt 16 CARMEN: H, haei, dar asta nu e totul deci tu ai multe de spus, da trebuie s-i ari mi 17 ADI: (rde) 18 CARMEN: s-i ari mis-i ari c Brncui a czut el la top daha, ha cine 19 DORIN: Fane 20 CARMEN: Dar tefan, Fane Spoitoru, nu 21 IONU: Fane poman 22 ADI: Trgu frumoasei cic era de fapt 23 DORIN: Da, da 24 ADI: numit localitatea 25 CARMEN: cum? Trgu frumoasei? Pentru c acolo erau 26 ADI: Era aa oh, h, h 27 DORIN: Deci nu era Trgu Frumos, era trgu frumoasei am auzit i eu azi diminea la radio 28 CARMEN: da, au nceput s fac a, la crcotai au nceput. 29 ADI: la douunu 30 CARMEN: da i la crcotai au fcut divertisment pe e oricumi dac era Eminescu, tot Moldovaeu m gndeam c elar fi meritati acum tia cinci s-i conturai aa ct de ct Carmen ntrerupe discursul oficial (replicile 1-13) cu o secven de conversaie fatic (replicile 14 i 16), care va fi urmat de o digresiune colectiv de la subiect (replicile 17-30). Personajele menionate n conversaia social (Brncui - 18, tefan - 20, Eminescu - 30) reprezint, de fapt, zonele rii (Oltenia, Moldova) i, implicit, directorii de vnzri zonali i realizrile lor. Comentariul apreciativ-ironic fcut de Carmen (n vrst de 40 de ani) la adresa lui Adi (20-25 de ani) n mijlocul unei discuii profesionale are rolul de a mbunti relaiile de munc care s-ar fi putut deteriora n urma analizei efectuate n cadrul edinei. Acordnd atenie lui Adi, Carmen reafirm importana unei relaii colegiale solide i eficiente cu acesta, dar i cu ceilali colegi care s-ar fi putut afla ntr-o situaie similar cu a lui Adi. Finalul unei interaciuni la locul de munc, indiferent de dimensiunile acesteia, poate aduce din nou n prim plan conversaia fatic. Aceasta poate reorienta participanii dinspre relaia lor de rol n cadrul organizaiei nspre relaia lor personal. ndreptarea ateniei dinspre obiectivele firmei nspre nevoile interlocutorului indic importana acordat politeii pozitive. Interlocutorii se despart, asigurndu-se reciproc de soliditatea relaiei colegiale pe care au construit-o sau au meninut-o de-a lungul ntlnirii. Astfel se nlesnete tranziia dinspre obiectivele tranzacionale, profesionale, ale discuiei nspre o conversaie care se axeaz pe obiective relaionale. Exerciiul 3

102

Redactai o scurt conversaie (maximum 8 replici) care se desfoar la locul de munc, prin care marcai sfritul unei edine i prsirea ncperii de ctre participani. Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

Conversaia fatic se dovedete un mijloc ideal de a construi relaia de colegialitate (Holmes i Stubbe 2003: 97) la locul de munc. Ea permite interlocutorilor s menajeze nevoile de positive face ale colegilor n funcie de situaie. Cnd trebuie s fie concis, conversaia fatic poate consta doar dintr-o nclinare a capului n direcia interlocutorului, indicnd recunoaterea lui i a relaiei de colegialitate cu acesta. La polul opus, atunci cnd timpul nu ne preseaz, se afl discursul interpersonal extins, o modalitate sigur de construire i meninere a relaiei sociale de colegialitate la locul de munc. Controlul relaiei de putere Conversaia fatic la locul de munc poate contribui att la construirea relaiei de colegialitate, ct i a celei de putere. O abordare din perspectiva CDA22 este util n analiza conversaiei fatice din aceast perspectiv. CDA pleac de la ipoteza c, n mod obinuit, oamenii pun n practic, transmit sau se opun unor relaii de putere instituional atunci cnd vorbesc sau scriu. Din aceast perspectiv, cei aflai n poziie de autoritate adopt strategii discursive opresive i/sau represive pentru a-i determina subordonaii s se conformeze cerinelor lor. Opresiunea este exprimarea pe fa a puterii, n timp ce discursul represiv este un mijloc mai voalat de exercitare a puterii coercitive, prin care superiorii minimalizeaz diferena de statut i amplific ideea de solidaritate n vederea atingerii obiectivelor propuse prin ctigarea bunvoinei angajailor. N. Fairclough subliniaz c doar cei aflai n poziie de autoritate pot determina normele interne ale unei interaciuni. El comenteaz faptul c deintorii puterii au capacitatea de a determina n ce msur () puterea (n.n lor) va fi exprimat deschis (1989: 72). n ultimul timp, Fairclough remarc o reducere a marcrii clare a relaiei de putere n discurs. Vorbitorii reduc astfel gradul de formalitate al discursului public, acesta cptnd nuane tot mai accentuate de conversaionalizare (Fairclough 1995). Pentru a obine rezultatele dorite, vorbitorii utilizeaz strategii alternative, prin care relaia de putere este sugerat doar, exprimat indirect sau chiar ascuns. Holmes i Stubbe argumenteaz faptul c managementul conversaiei fatice i al celei sociale la serviciu poate fi privit ca un exemplu de construcie subteran a puterii (2003: 100). n cadrul unei conversaii ntre persoane cu un statut diferit, cei aflai n poziie de autoritate dicteaz de obicei folosirea conversaiei fatice i a celei sociale. Persoana care stabilete agenda unei ntlniri d tonul secvenelor fatice i dicteaz oportunitatea prezenei conversaiei sociale n cadrul edinei. Msura n care discursul profesional poate fi ndeprtat de cadrul su instituional se stabilete de ctre superior.
22

Critical Discourse Analysis (Analiza Critic a Discursului) vezi unitatea de nvare nr. 1.

103

n exemplul urmtor, Ina, preedintele edinei, este atras de Carol i Dana ntr-o secven de conversaie social, chiar n debutul edinei. Ina le permite aceast digresiune ntruct aceasta ndeplinete i un rol de time filler pn la sosirea celorlali participani la sedin. Exemplul 1423 1 INA: edin operativ din data de12ianuarie 2006 2 CAROL: dubla unu 3 (rd) 4 INA: cassette one 5 (rd) 6 INA: caseta unu (rd) care are 90 de minute i asta nseamn c n momentul cnd face click avem pauz 7 DANA: ca s rencrcai 8 INA: ei, de igar () 9 INA: nu ai venit cnd v-am spus trecem direct la ordinea de zi 10 MATEI: noi v spunem bine c v-ai revenit 11 INA: da vedem pe parcurs 12 MATEI (tuete): hm! hm! Ina nu permite dezvoltarea conversaiei sociale dincolo de limitele rolului de time filler. Chiar nainte de sosirea celorlali participani, Ina introduce unele date organizatorice (replica 6), minimaliznd conversaia non-profesional i fcnd trecerea spre discursul oficial. Dat fiind flexibilitatea funcional a conversaiei fatice, ea se poate dezvolta att n direcia unui discurs social sau personal, ct i ca factor de tranziie ctre discursul profesional. Prin rspunsuri minimale, Ina controleaz conversaia, meninnd-o n cadrul funciei sale rituale. Umorul cu care Ina trateaz situaia se transform ntr-o ameninare voalat (replica 9) prin care ea reuete s indice echipei trecerea dinspre discursul social spre cel profesional, spre obiectivele ntlnirii. Exist situaii n care superiorii sunt cei care declaneaz deliberat secvene de conversaie fatic pe parcursul ntlnirii pentru a influena comportamentul celorlali participani. Prin alunecarea intenionat spre registrul non-profesional, ei semnaleaz sfritul iminent al ntlnirii. Exemplul 15 Context: Un interviu pentru postul de trainer de personal n cadrul unei firme. 1 GABRIELA: n cteva cuvinte, spunei-mi cum vedei dumneavoastr diferena dintre a fi profesor i a fi trainer? 2 SANDA: dincolo de asemnrile evidente putem observa o serie de diferene majore poate n primul rnd, difer materialul uman cu care lucreaz un trainer aduli cu o carier n fa cu motivaii i obiective mult mai clare i mai bine stabilitedifer modalitile n care poi aborda subiectul ce trebuie s nvee cum i n ct timp toate acestea devin extrem de importante din fericire, un trainer are la dispoziie cunotinele practice ale echipei i se poate folosi de ele ca de o punte spre atingerea obiectivelor cursului.
23

Participanii au tiut c se nregistreaz. Tehnica nregistrrii edinelor de board ale companiei (ntre una i trei pe an) este folosit pentru redactarea ulterioar ct mai exact a protocolului de edin.

104

3 GABRIELA: am observat c v place sportul? care ar fi preferatul dumneavoastr? 4 SANDA: toate mi plac, dar parc prefer schiul 5 GABRIELA: i eu schiezabia atept s termin munca io iau spre Poian. 6 SANDA: e un sport foarte frumos i i d senzaia unei liberti aparte 7 GABRIELA: da, da, ai dreptate (uitndu-se ctre ceilali membri ai comisiei de intervievare) gata? (ctre Sanda) Mulumim Tranziia dinspre discursul oficial (replicile 1 i 2) spre cel personal (replicile 3-6) se face tot prin intermediul unei ntrebri (3), pe care Gabriela io adreseaz Sandei, n legtur cu datele personale furnizate de ea n CV. Un astfel de final, dei oarecum abrupt, sugereaz interesul intervievatorului pentru preocuprile extra-profesionale ale candidatei. Gabriela i exercit puterea dat de poziie i de funcie n cadrul firmei, ncheind conversaia atunci cnd consider c este oportun (replica 7). Dat fiind faptul c superiorii au tendina de a controla i, adesea, de a limita conversaia fatic i cea social n cadrul profesional, putem presupune, mpreun cu Holmes i Stubbe, c subordonaii au un interes mai mare n facilitarea unei astfel de conversaii cu superiorii dect vice versa (2003: 102). n timp ce inferiorii apreciaz ocazia de a se angaja n conversaii sociale cu efii lor, superiorii prefer s restricioneze astfel de conversaii la subiecte non-personale. Holmes i Stubbe (2003: 103) afirm c exist echipe n care superiorii sunt cei care iniiaz conversaia social i sunt dispui s se angajeze n conversaiile iniiate de alii. Acest fapt se ntlnete n echipele bine sudate, care trebuie adesea s depeasc situaii profesionale dificile i s-i elibereze tensiunea acumulat pe parcursul activitii. Exist situaii n care inferiorii ncearc s iniieze i s dirijeze conversaia fatic n vederea atingerii unor obiective personale. Exemplul 16 Context: Marius, i abordeaz superiorul, pe Cornel, n ncercarea de a obine o zi liber. 1 2 3 4 5 6 7 MARIUS: Pot s vorbesc ceva cu tine? CORNEL: Sigur, ia un pic loc MARIUS: tii..e o vreme aa fain CORNEL: h MARIUS: tii m gndeam c ar merge un schi n weekend CORNEL: da.. spune-mi care-i problema? MARIUS: a fi vrut s-mi iau o zi liber vineri, dac se poate..

Cornel ncearc s se sustrag conversaiei fatice prin rspunsurile sale scurte, suspectnd faptul c referirea lui Marius la schi (rndul 5) nu e o secven fatic dezinteresat, ci ascunde i o component strategic specific unui schimb preliminar. Prin ntrebarea direct (rndul 6), Cornel se delimiteaz de conversaia fatic i l oblig pe Marius s-i dezvluie adevratele intenii (rndul 7). n acest subcapitol am atras atenia asupra managementului secvenei conversaionale fatice n funcie de statutul social diferit al participanilor. Exist i ali factori care influeneaz modul n care se desfoar o
105

interaciune la locul de munc i gradul de deschidere pe care l au oamenii cnd reprezint autoritatea i puterea ntr-o interaciune. Spre exemplu, urgena unei situaii poate determina eliminarea oricror menajamente politicoase sau gradul de apropiere care caracterizeaz o anumit relaie de colegialitate poate reduce la minimum diferenele de statut. n anumite locuri de munc, am remarcat chiar lipsa de dorin a oamenilor de a ntreine relaii colegiale armonioase la locul de munc. Prin urmare, factorul determinant este cel contextual. Exerciiul 4 Redactai o scurt conversaie (maximum 8 replici) n care unul dintre interlocutori refuz angajarea n conversaie fatic, dei cellalt i propune un subiect din sfera personal. Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

Managementul conversaiei fatice ntr-o interaciune ofer indicii ferme asupra modului direct sau indirect de manifestare a relaiei de putere la locul de munc. n general, superiorii sunt cei care dau msura folosirii conversaiei fatice ntr-o interaciune. Ei pot folosi conversaia fatic i pe cea social drept o modalitate de a controla diferite aspecte ale unei interaciuni, n timp ce subordonaii o prefer pentru a se sustrage sau chiar a se opune discursului oficial. Trecerea n revist a distribuiei conversaiei fatice i a celei sociale n cadrul continuumului interacional la serviciu a evideniat anumite funcii discursive ndeplinite de acestea: (i) marcator al limitelor, nlesnind tranziia de la o etap a interaciunii la alta; (ii) time filler (rol de umplere a golurilor), surs de eliberare a tensiunii i factor de micorare a gradului de formalitate n timpul desfurrii unor activiti profesionale. Datorit flexibilitii i adaptabilitii ei, conversaia social este ideal pentru ndeplinirea acestor roluri. Ea se poate extinde sau contracta asemenea unui material foarte elastic, pentru a se mula pe spaiile temporale existente i a se adapta cerinelor fiecrei situaii de comunicare n parte. n funcie de momentul i locul n care se desfoar o conversaie n mediul profesional, schimburile verbale cu finalitate social pot varia ca lungime. Dac ele se desfoar ntre participani aflai n trecere (scurte ntlniri pe hol, spre exemplu), atunci conversaia fatic este de obicei scurt, respectnd funcia sa canonic de creare i meninere a relaiei sociale, ntrun context comunicaional mai amplu, a crui funcie de baz este cea a rezolvrii problemelor profesionale. Lungimea schimburilor conversaionale fatice reflect o multitudine de factori. n prim plan se situeaz locul i timpul n care acestea apar. Atunci
106

cnd dou persoane se ntlnesc pe hol, conversaia fatic este scurt, ritual, ndeplinind funcia sa canonic de creare i meninere a relaiilor sociale ntr-un cadru (cel profesional) n care primeaz obiectivele organizaiei. Momentul pauzelor determin extinderea secvenei conversaionale fatice i, implicit, a funciilor sale. Ea permite construirea unei relaii personale i sociale mai strnse ntre interlocutori i nglobeaz aa-numita shop talk (conversaia pe subiecte legate de serviciu, dar nu de obiectivele activitii profesionale: despre programarea concediilor, despre schimburi, despre orarul de srbtori etc.). Conversaia fatic de birou reflect influena altor factori precum: gradul de apropiere dintre interlocutori, statutul relativ al participanilor, ct de ocupai sunt i normele culturii organizaionale n aceast privin. Rolurile sociale ale conversaiei fatice n mediul profesional reflect dou preocupri majore ale participanilor la procesul de comunicare: construirea i ntrirea relaiilor colegiale, pe de o parte, i controlul relaiei de putere, pe de alt parte. Multifuncionalitatea inerent oricrei interaciuni verbale explic mbinarea armonioas a obiectivelor tranzacionale i a celor sociale. Analiza conversaiei fatice n mediul profesional reflect importana pe care participanii o acord obiectivelor sociale ntr-un cadru destinat, prin definiie, atingerii obiectivelor tranzacionale. ntrirea relaiilor sociale are urmri pozitive n desfurarea activitii unei organizaii i, implicit, asupra rezultatelor profesionale ale angajailor. Conversaia fatic i umorul sunt prghii ale dezvoltrii unor relaii colegiale armonioase i premise comunicative pentru o colaborare profesional eficient

6.5 Lucrare de verificare

Verificare 1
Definii conversaia fatic i descriei dou particulariti conversaiei fatice din mediul profesional. (20 DE PUNCTE) Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar. specifice

Verificare 2
Menionai cteva dintre funciile discursive ale conversaiei fatice n mediul profesional. (30 DE PUNCTE) Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

107

 Verificare 3
Comentai ncadrarea conversaiei de mai jos n limitele aa numitului continuum conversaional al comunicrii profesionale. (50 de puncte) 1 LUCI: O dup-amiaz plcut! 2 GINA: Pa, ai plecat? 3 OARA: Da, ne ducem cu maina, cu Mari. 4 GINA: Bine, pa! 5 LUCI (ctre Dana): Servus. Mai ai mult? 6 DANA: Mai am ceva. Nu mai stau nici eu mult. Servus. Pa, pa! Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

Punctaj total : 100 de puncte.

6.6 Surse bibliografice

Titlurile de mai jos cuprind trimiterile bibliografice care nu au aprut n capitolele anterioare. Fairclough, N. (1995) Critical Discourse Analysis: The Critical Study of Language, New York: Longman. Holmes, J. (1990) Politeness strategies in New Zealand womens speech n A. Bell i J. Holmes (eds.), New Zealand Ways of Speaking English, Clevedon, Avon: Multilingual Matters: 252-276. Laver, J. (1975) Communicative functions of phatic communion n A. Kendon, R.M. Harris i M.R. Key (eds.) The Organization of Behaviour in face-to-Face Interaction, The Hague: Mouton. 215-238. Laver, J. (1981) Linguistic routines and politeness in greeting and parting n F. Coulmas (ed.), Conversational routine, The Hague: Mouton. 289 304. Tannen, Deborah (1994) Talking from 9 to 5: Women and Men in the Workplace: Language, Sex and Power, New York: Avon.

6.7 Sugestii de rezolvare a exerciiilor

Exerciiul 1
n exemplele date, interaciunile reprezint secvene de conversaie fatic ce apar la nceputul unei zile de lucru. Interlocutorii intr pe rnd n birou i salut, continund conversaia cu diverse subiecte: trezirea devreme, prezena efului, cursurile de smbt, sntatea.

108

 Exerciiul 2
- Salutare tuturor! Scuzai ntrzierea. - Poftii! Poftii! - Ce mai facei ? Ce mai zicei ? - Mai nimic. - Cum merge treaba ? - Bine, tu, ce nouti ne aduci ? - Pi am fost pe la furnizori (se intr n subiectul tranzacional al ntlnirii)

Exerciiul 3
- Cam asta a fost. - Da, am acoperit toate subiectele. - Alte planuri ? Ce facei n week-end ? - M gndeam s merl la schi. - Mai e zpad ? - Aa am auzit. - Bine, pa, pa !

Exerciiul 4
Ce mai zici ? Nimic. Nimic, nimic? (pauz) Bine, pa! Pa!

6.8 Rezumat
Conversaia fatic nu are pretenii privind subiectele abordate i coninutul lor intelectual i este extrem de flexibil ca durat. Ea poate fi iniiat sau abandonat cu minimum de efort discursiv. n acest capitol am exemplificat acele situaii n care conversaia fatic apare n cadrul i n timpul oficial de lucru, unde ea funcioneaz drept o instan de manifestare a politeii pozitive sau drept o strategie orientat spre construirea i meninerea solidaritii colegiale. n prima parte a acestui capitol am prezentat ncadrarea conversaiei sociale (mai ales a componentei fatice) i distribuia ei calitativ i cantitativ n cadrul comunicrii la locul de munc. n cea de-a doua seciune am enumerat i exemplificat funciile complexe ale conversaiei fatice la locul de munc, descriind att rolul ei social evident (acela de ntreinere a relaiilor armonioase de colegialitate), ct i pe cel mai puin evident (de construire i meninere a relaiei de putere). Secvenele de conversaie fatic au preponderent o distribuie marginal n cadrul continuumului comunicaional de la locul de munc, marcnd att limitele temporale ale zilei de lucru, ct i pe cele interacionale. Am exemplificat i secvene fatice inserate ntr-un discurs mai larg (cel al edinelor), cu rol de time filler, de intermezzo ntre secvenele

109

discursive de baz, un moment de respiro destinat obiectivelor sociale ale interaciunii comunicative.

Limbajul profesional n romna actual

Unitatea de nvare nr. 7

COMUNICAREA PRIN E-MAIL

Cuprins Pagina

7.1 Obiective educaionale ....110 7.2 E-mail-ul ca instrument eficient al comunicrii n mediul de afaceri ..........................110 7.3 Direcii ale cercetrii e-mail-ului n lingvistic ............................................................113 7.4 Public vs. personal: cadrul social n interpretarea e-mail-ului ...........................115 7.5 Lucrare de verificare 124 7.6 Surse bibliografice 126 7.7 Sugestii de rezolvare a exerciiilor .126 7.8 Rezumat .127

7.1 Obiective educaionale

Dup studiul Unitii de nvare nr. 7, cursanii trebuie s tie: s ofere o definiie a conversaiei; s indice particularitile conversaiei n mediul profesional; s dea exemple de conversaie fatic n diverse situaii de la locul de munc ; s descrie i s exemplifice funciile conversaiei n context profesional;

110

s foloseasc mijloacele teoretice de analiz a conversaiei n cadrul limbajului profesional.

7.2 E-mail-ul ca instrument eficient al comunicrii n mediul de afaceri

Pota electronic i alte forme de comunicare Folosirea e-mail-ului n mediul profesional ctig din ce n ce mai mult teren n limba romn actual. Oamenii care utilizeaz e-mail-ul folosesc ns la fel de mult timp pentru a vorbi unul cu cellalt, iar cea mai popular form de comunicare este totui cea fa-n-fa. Interaciunea fa-n-fa este considerat nc important n rezolvarea unor probleme de natur personal, confidenial sau mai delicate pentru persoanele implicate (de exemplu, n cazul unei concedieri sau demisii). Dei comunicarea prin pota electronic nu ar trebui folosit ca un substitut al comunicrii fa-n-fa sau al celei telefonice, muli angajai consider c se elimin astfel stresul cauzat de limbajul corpului n relaiile dintre efi i subalterni. Creterea popularitii potei electronice a determinat declinul folosirii altor forme de comunicare, n special prin scrisori de diverse tipuri. Curios este ns faptul c, dei oamenii de afaceri folosesc e-mail-ul foarte mult i n scopuri foarte diverse, necesitatea de a organiza ntlniri, precum i timpul destinat acestora au rmas neschimbate. Avantaje ale folosirii e-mail-ului E-mail-ul este forma ideal de comunicare pentru rezolvarea unor chestiuni care intr n rutina zilnic a vieii de birou: cutarea i transmiterea informaiilor, programarea ntlnirilor, solicitarea unor opinii, transmiterea unor instruciuni sau sarcini de lucru, formularea solicitrilor, anunuri etc. Este, de asemenea, comod, spre deosebire de telefon, prin faptul c putem reciti un mesaj transmis prin e-mail ori de cte ori dorim, fr a ne baza astfel doar pe memorie pentru a reine informaii punctuale. Fiind rapid, flexibil i cu costuri mai reduse (prin reducerea necesitilor de tiprire i distribuire prin mijloace convenionale), comunicarea prin pota electronic este foarte eficient, deoarece: mesajele pot ajunge la mai muli oameni n acelai timp, nu depinde de prezena persoanei n birou, iar oamenii i pot prelua mesajele atunci cnd doresc (evitnd astfel, spre exemplu, o neplcut intrare a curierului sau un telefon inoportun n timpul unei edine importante). De asemenea, un e-mail poate s determine trecerea la aciune, fiind asemntor unui ordin direct. Dezavantaje ale folosirii e-mail-ului Unul dintre cele mai frapante dezavantaje ale folosirii potei electronice deriv tocmai din uurina cu care se poate redacta i transmite un mesaj i const n imposibilitatea destinatarului de a refuza primirea unui e-mail i de a deine controlul asupra prioritii mesajelor. Multe dintre mesajele care aglomereaz csua potal sunt irelevante pentru destinatar. Acesta poate pierde timp preios citind e-mail-uri fr importan, pe cnd cele urgente zac ngropate n teancul de mesaje. Apare astfel pericolul ignorrii, amnrii rspunsului i, implicit, amnarea declanrii aciunii. Folosirea mesajelor care conin comentarii discriminatorii i abuzive, pentru a intimida, a hrui sau a critica destinatarul (aa numitele flame-mail Martin 1998: 25) sau trimiterea lor mai mult pentru a justifica existena emitorului dect pentru vreun scop real (ego-mail - Martin 1998: 24) sunt

111

alte dovezi ale folosirii abuzive a potei electronice, fiind considerate inacceptabile n mediul profesional. Potenialul e-mail-ului de a favoriza eecul comunicaional Dei procesul de rspndire a informaiei este mult mai rapid astzi, n ciuda minunilor tehnologiei moderne, exist posibilitatea de a se crea situaii de disconfort comunicaional (nenelegere, nelegere greit sau interpretare greit). Problema nu e legat de electronic, ci de capacitatea noastr de evaluare i de reacie corect la mesajele primite. Unitile fiecrui nivel lingvistic (fonologic, morfologic, sintactic, lexical i pragmatic) dintr-un mesaj pot fi sursa unui tip sau altul de eec comunicaional. Orice situaie neclar se poate clarifica prin dialog ntre pri. Pentru o comunicare reuit, participanii trebuie s aib o sum de cunotine comune: legate de interaciunea n sine (subiectul discutat, focalizarea ateniei, relevana fiecrui enun n raport cu cel precedent) i de situaia de comunicare (plasarea n timp i spaiu, rangul social al celor implicai .a.). Din acest punct de vedere, avantajul convorbirii telefonice este indiscutabil: tonul i intonaia pot da indicii suplimentare pentru interpretarea unui mesaj, iar orice nelmurire se poate clarifica imediat. n cazul mesajului transmis prin pota electronic, putem avea urmtorul scenariu: A nu nelege sau nelege greit ceea ce-i transmite B i i rspunde brusc, fr s se mai gndeasc; B, suprat n urma rspunsului iraional i inacceptabil primit de la A, i rspunde n consecin, iar conflictul este deschis. Multe dintre problemele menionate au fost soluionate prin introducerea unor politici de folosire a e-mail-ului. Datorit ndelungatei folosiri a acestui mod de comunicare, oamenii s-au familiarizat cu multe dintre aspectele pe care le vom prezenta n cele ce urmeaz: Lipsa indicilor vizuali, auditivi sau aparinnd limbajului corpului pot crea situaii de eec al comunicrii, mai ales atunci cnd oamenii consider c e-mailul este mai apropiat de comunicarea verbal dect de cea scris. Atunci cnd cineva scrie un mesaj, trebuie s se pun i n situaia celui care l recepteaz. De aceea, a reciti un mesaj nainte de a-l trimite prin pota electronic devine o obligaie. Folosirea corect a semnelor de punctuaie ajut adesea la interpretarea corect a sensului unui mesaj. Atunci cnd un mesaj este prea scurt, folosete prea multe abrevieri sau, dimpotriv, este prea alambicat, sensul acestuia se poate pierde. Pota electronic nu este vzut drept cel mai nimerit mijloc de a transmite informaii complexe sau care ar putea fi greit interpretate. Eecul comunicaional apare i atunci cnd emitorul face presupuneri incorecte sau inadecvate. Spre exemplu, n cazul n care un e-mail se refer la un lan de mesaje care nu au fost incluse (prin funcia forward) n ultimul mesaj transmis, destinatarul nu poate face legtura cu istoria mesajului i poate pierde contextual lui general. Un e-mail poate transmite mesaje ascunse. Modul n care oamenii folosesc formule de adresare, stilul, coninutul, precum i sublinierile sau marcajele neobinuite ofer indicii utile n descifrarea mesajului emoional, ascuns al oricrui e-mail. Absena sau prezena unei formule de salut sau de ncheiere, tipul i forma unor astfel de formule ascunde n mesaj informaii legate de tipul relaiei dintre emitor i destinatar.

112

Modul n care un mesaj este redactat ne ofer indici asupra strii de spirit a celui care a redactat mesajul. Spre exemplu, expresiile sau structurile abreviate i dau destinatarului impresia c persoana de la cellalt capt al firului este nerbdtoare sau chiar agresiv. n context profesional, acest lucru nu este de dorit. Caracteristicile unui mesaj reuit Se prefer mesajele cu urmtoarele trsturi: Cu un subiect clar i concis, redactat sub un titlu sugestiv (la rubrica Subject). Acest fapt i poate da destinatarului informaii despre natura coninutului i gradul de urgen al soluionrii mesajului. Cu formul de salut i cu semntur. Aceasta i confer mesajului o not personal, un aspect pozitiv. Excepie fac cazurile n care un dialog se afl n desfurare (sub forma unor mesaje succesive, emise ntr-un interval de timp scurt). Coninutul mesajului trebuie s fie Concis i la subiect. Mesajele care depesc o jumtate de pagin ar trebui transmise ca documente ataate, deoarece mesajele lungi sunt greu de citit. Clar, coerent, lipsit de ambiguiti i corect din punct de vedere gramatical. Politicos. Referitor la obiective tranzacionale i prezentnd importan pentru destinatar. Nu este indicat s se trimit mesaje care nu au legtur cu chestiunile de serviciu. O persoan foarte ocupat ar putea considera acest fapt ca fiind suprtor i contra-productiv. Se recomand s se evite folosirea excesiv a majusculelor, a semnelor de exclamare, a sublinierilor i a marcrilor inutile, a semnelor de tip emoticon sau smiley faces, deoarece acestea pot deranja destinatarul. Emitorul e indicat s evite trimiterea mesajelor ctre o persoan aflat n imediata lui vecintate. n general, oamenii prefer s primeasc mesajul direct (fa-n-fa) n astfel de situaii. Destinatarul trebuie s rspund prompt unui e-mail. Dialogul ntre elocutori trebuie ncurajat prin feedback-ul oferit la timp. Exist situaii n care reacia imediat nu este i cea mai indicat. n vechime, aductorul vetilor proaste era adesea omort, reacie imediat, visceral la coninutul mesajului. Ne ntrebm astzi dac rspunsurile noastre imediate sunt i cele mai bune. Un rspuns prompt nu e un rspuns pripit, ci unul adecvat. Fiind un mijloc de comunicare public i nregistrat scriptic, toi participanii la actul de comunicare trebuie s manifeste discreie. Ca orice document scris, e-mail-ul constituie o dovad. Prin urmare, el trebuie s fie inta unui control la fel de strict ca orice alt form de comunicare prin scris. Cnd este trimis, un mesaj are deja patru copii: una n computerul celui care l-a trimis, una pe serverul acestuia, una pe serverul destinatarului i una n computerul acestuia. Odat trimis este practic imposibil s fii sigur c ai distrus toate copiile (Hogg 2000: 18-19). Nu puine au fost cazurile (Hogg 2000) n care investigarea e-mail-urilor a condus la aciuni penale: pentru hruire sexual, nclcarea politicii firmei n domeniul securitii informaiilor i a sistemului informaional, intimidare, nclcarea legii dreptului de autor etc.

113

Toate aceste linii directoare asigur un cadru prescriptiv, util managerilor, dar insuficient teoretizat lingvistic pentru a putea explica strategiile folosite de participani pentru a comunica eficient via e-mail.

7.3. Direcii ale cercetrii e-mail-ului n lingvistic

Termenul e-mail este prescurtarea expresiei din limba englez electronic mail (pota electronic) i e folosit n mod curent pentru a desemna o form de comunicare textual compus i citit cu ajutorul unui computer i transmis digital printr-o reea de computere. Ne referim aici prin termenul de e-mail la acele mesaje electronice a-sincronice24 trimise unui individ sau unui grup i nu la ntreaga varietate a textelor aparinnd limbajului mediilor electronice (de exemplu, texte de tipul conferinelor electronice sau mesajele-anunuri destinate publicului larg i transmise prin mijloace electronice). Continuumul scris-oral n analiza e-mail-ului Una dintre ntrebrile puse de lingviti este aceea dac limbajul electronic este mai apropiat de registrul oral sau de cel scris (Georgakopoulou 1997: 142). Limbajul Electronic prezint unele trsturi lingvistice care au fost asociate cu anumite forme ale limbajului scris i altele care sunt mai des asociate cu limbajul oral. (Collot i Belmore 1996: 21). Departe de a trata limbajele scris i oral ca doi poli opui, analiza email-ului propune nelegerea lor ca un continuum care traverseaz diversele utilizri ale limbii (Georgakopoulou 1977: 142), ca un limbaj creol reieit din combinarea limbajului scris i oral, cauzat de introducerea tehnologiei. Asemntor limbilor creole, n anumite situaii, e-mail-ul poate funciona ca un mediu de comunicare superior att comunicrii scrise ct i celei orale (Baron 1998). Existena unor trsturi lingvistice specifice (pentru limba englez), cum ar fi folosirea modalizatorilor pentru a exprima modul i timpul, avnd o ocuren mai mare n mediul comunicrii electronice dect n cel al comunicrii scrise sau orale (Yates 1996), au condus la emiterea unei ipoteze ndrznee: caracteristicile limbajului electronic nu se situeaz ntotdeauna ntre scriere i oralitate, ci pot fi evideniate n mediul online, care constituie un spaiu aparte, cu reguli i structuri proprii. Reducerea indicilor contextuali ai e-mail-ului Fiecare situaie de comunicare este o combinaie unic de factori i toi cei implicai fac numeroase selecii n funcie de contextul (social, cronologic, fizic i cultural) i elementele (canalul, mesajul, zgomotul de fond etc.) procesului de comunicare. Cunoscnd acest fapt, att vorbitorii ct i cei care scriu devin mai contieni de propriile selecii, precum i de ale celorlali participani la actul de comunicare. Mesajul transmis prin pota electronic pare a se bucura de o mare libertate i de posibiliti diverse de alegere a variantei textuale i stilistice considerat cea mai potrivit ntr-un anumit context. E-mail-ul este adesea mijlocul de comunicare ales att n mediul profesional, avnd uz informativ, persuasiv sau executiv, ct i n chestiuni personale, viznd registrul afectiv, ludic sau ironic. Datorit faptului c mesajele de tip e-mail combin trsturi ale scrisului i ale oralitii (Zafiu 2001:189), comunicarea prin pota electronic a fcut necesar, n stilistica actual, analiza lingvistic atent a felului n care scrisul accept inovaii de
24

Comunicarea a-sincronic, precum scrierea unei scrisori sau a unui e-mail, este discontinu n timp, n timp ce comunicarea sincronic (conversaia fa-n-fa) apare sau exist n acelai timp.

114

surs oral (Zafiu 2001: 286). Este vorba, pe de-o parte, de formulele inedite de interferen ntre scris i oralitate, ntre limbajul standard (...) i registrul familiar (Zafiu 2001: 91), iar pe de alt parte, de introducerea n textul scris a unei varieti impresionante de mijloace de redare a semnalelor afective ale oralitii: intonaia, accentul frastic, pauzele, ezitrile (Zafiu 2001: 287). Prile unui e-text care nu sunt copiate din alte texte, sunt de obicei redactate n grab. n astfel de texte spontane, la fel ca i n vorbirea spontan, autorii nu produc enunuri perfecte. Ei produc adesea enunuri pariale (reduse pn la un cuvnt sau chiar la un simplu semn de punctuaie) drept rspuns la ntrebrile sau opiniile celui cu care corespondeaz. Simbolurile grafice care pot fi realizate cu ajutorul tastaturii sunt diverse i din ce n ce mai folosite (att pentru coduri aparinnd unui anumit grup un jargon al simbolurilor ct i pentru utilizatorii universali). Reperele de contextualizare oferite de limbajul corpului, tonul vocii sau de intonaie, instrumente eseniale n interpretarea corect a sensului ntr-o conversaie fa-n-fa, sunt omise sau restricionate n comunicarea prin email. Din fericire, o seam de indici sociali i contextuali sunt marcai lingvistic n forma scris a mesajului. Folosind ceea ce Gumperz (1982) numete cunotine socioculturale, iar Tannen (1993: 14-56) definete drept structuri de expectaie, emitorii i destinatarii pot apela la reperele de contextualizare marcate lingvistic pentru a interpreta coninutul semantic al mesajului. O posibil explicaie a modului n care membrii online ai unei comuniti virtuale reuesc s interpreteze un mesaj e dat de Donath: Participanii interpreteaz aceste repere lingvistice n conformitate cu poziia lor n cadrul grupului (1999: 40). ntr-un loc de munc identificat printr-o comunitate de practici, n care toi e-locutorii au stabilit relaii sociale unii cu alii prin intermediul interaciunilor fa-n-fa, participanii aduc cu ei n mediul comunicrii prin e-mail acele structuri de cunoatere care dau individului mijloacele de nelegere a comunicrii curente pe baza experienei anterioare. Se creeaz astfel o serie de framing devices (Duranti 1986 i Herring 1996: 84), mijloace de ncadrare folosite n paragrafele de deschidere i nchidere ale e-mail-urilor cu scopul de a da continuitate discursului, de a conecta mesajul produs recent la cele anterioare. Coninutul mesajului este cel care l poate ncadra ntr-un context interactiv mai larg. Schimbarea cadrului ntr-un mesaj duce la schimbarea registrului i implicit la schimbarea atitudinii pe care e-locutorii o au fa de subiectul abordat. Vom vedea n cele ce urmeaz cum se aplic o astfel de analiz la comunicarea prin e-mail i ce strategii suplimentare utilizeaz e-locutorii pentru a comunica cu colegii la locul de munc.

7.4 Public vs. personal: cadrul social n interpretarea e-mail-ului

Dispensndu-se de multe forme fixe, mesajul electronic e liber s imite att o scrisoare tradiional i ceremonioas, ct i un apel oral (Zafiu 2001: 190). Structura unui e-mail preia din stilul epistolar: punerea n pagin, formulele de deschidere sau de nceput i cele de ncheiere, structura n paragrafe, adaosul unui post scriptum. Spre deosebire de scrisoarea real, toate aceste forme sunt absolut opionale ceea ce de altfel le i rencarc de coninut comunicativ (Zafiu 2001: 190). Considernd acestea fapte deja demonstrate, vom explora efectul pe care l are desemnarea participanilor la

115

actul de comunicare prin e-mail asupra formei mesajului. Prelund termenul de participation framework (cadrul de participare) introdus de Schiffrin (1987) n analiza conversaional, vom identifica diversele moduri n care vorbitorii relaioneaz ntre ei i se raporteaz la subiectul conversaiei. Dup Schiffrin (1987: 27), vorbitorii sunt orientai ctre idei, se angajeaz n performarea de aciuni i se raporteaz la schimburile conversaionale (turns). Plecnd de la presupunerea de mai sus, afirmm c participanii la actul de comunicare de tip e-mail intr n relaie att unii cu alii, ct i cu propriul lor text. Structura destinatarilor unui e-mail este crucial n nelegerea i interpretarea stilului n care un mesaj este scris. Dei manualele destinate managerilor accentueaz importana exclusiv utilitar a formelor de interaciune social la locul de munc (ntlniri, telefoane, e-mail-uri, teleconferine etc.), subliniem faptul c accentul plasat pe importana legturilor sociale are i un alt scop acela de a menine contactul cu cellalt, de a stabili o relaie pozitiv care va fluidiza relaiile profesionale viitoare. Stabilirea relaiei sociale prevaleaz asupra scopului efectiv al oricrei interaciuni. n analiza conversaiilor telefonice la locul de munc, Scollon (1998) evideniaz existena a trei rame incluse una n alta: canalul (channel) n exterior, include relaia social (relationship), care, la rndul ei, include subiectul (topic) convorbirii. Acestea alctuiesc o ierarhie sub aspectul ateniei acordate de emitor conceperii mesajului. Orice deficien la nivelele exterioare are impact asupra celor interioare. Figura de mai jos ilustreaz schematic ierarhia cadrelor de atenie, denumite de Scollon Maxime ale Atitudinii (Maxims of Stance).

subiectul 1 ...subiectul2...subiectul3 canal relaie social relaie social canal

Maximele Atitudinii, adaptate dup Scollon (1998:74) Participanii trebuie s-i asigure canalul sau mediul de comunicare. Apoi angajeaz relaia social dintre ei. Numai dup stabilirea acestora, ei pot introduce i dezvolta subiectul. Vom folosi teoria i schema ierarhiei ateniei n comunicarea mediat pentru a sugera c participanii la actul de comunicare n mediul electronic pot accesa canalul i stabili relaii sociale n mod asemntor. Prin separarea mesajelor n publice i personale, conform structurii participanilor la actul comunicrii, urmat de analizarea scopului i a structurii mesajelor, vom arta c e-locutorii sunt n permanen contieni i determinai de structurile sociale implicite, create la locul de munc. Nu toate mesajele sunt trimise tuturor membrilor unui colectiv. Prin selectarea unuia sau a mai multor destinatari, e-locutorul face distincia ntre public i personal. Mesajele trimise unui grup de persoane sunt publice autorul intenioneaz ca mesajul su s fie vzut de mai muli receptori. Mesajele destinate unei singure persoane sunt personale. Undeva, ntre mesajele publice i cele personale, se situeaz o categorie de mesaje semi-publice. Acestea sunt

116

adresate mai multor persoane, dar sunt scrise ca i cum ar fi destinate unei singure persoane. Prin urmare, unei persoane i se aduce la cunotin un mesaj, fr ca ea s fie destinatarul acestuia. Folosirea adresrii prin cc (carbon copy) este utilizat n astfel de situaii, pe cnd n cazul mesajelor publice sau personale aceasta este accidental. Prin alegerea adresrii de tip cc, participanii indic faptul c sunt contieni de existena i de posibilitile deschise ale canalului de comunicare specific e-mail-ului. Odat asigurat canalul de comunicare, conform schemei lui Scollon, relaiile sociale intr n rol. Participanii acord atenie acestor relaii prin deciziile stilistice pe care le iau n compunerea mesajelor i prin alegerea limbajului adecvat. Stilul mesajelor publice Fiind n general informative i structurate ca anunuri, mesajele publice sunt scurte i concise. Precedate de formule de salut, aceste mesaje nu solicit rspuns din partea e-locutorilor. Exemplele urmtoare ilustreaz stilul anunurilor i scopul lor informativ, fiind tipice pentru acest tip de mesaje. Exemplul 1 Sent: 20.11.2003 9:07 AM To: organizaie Cc: Rodinger Cristina Subject: HR Location Schedule Dragi colegi, Va amintesc sa va completati locatia pe urmatoarele 2 saptamani. Eu voi avea 2 zile libere, vineri (21 Nov) si luni (24 Nov). Pentru corespondenta si expedieri TNT imi tine locul Cristina. Pentru Cristina Cristi va fi azi la Brasov, maine are o zi libera si luni este la Bucuresti. Eu merg de 2 ori pe zi cu corespondenta, la 10.00 si la 17.00, tot la aceste ore iau si corespondenta pt Brasov. Va doresc de pe acum un week-end dragut! Parca deja miroase a Sarbatori. Georgiana PETRESCU Mai nti, Georgiana salut ntreaga echip cu o formul ritual (Dragi colegi), comun att limbajului scris, ct i celui verbal. Cu propoziia urmtoare, ea se lanseaz n primul dintre cele trei subiecte ale mesajului s le reaminteasc colegilor ceva important. Al doilea scop al mesajului este s anune faptul c va lipsi i cine o va nlocui. n paragraful urmtor, Georgiana o informeaz i i d instruciuni nlocuitoarei ei. Dei pare un mesaj aparte, privat, destinat numai Cristinei, acest paragraf face parte tot din scopul general, de informare, al mesajului public. Fr a solicita un rspuns, Georgiana scrie ntr-un stil factual, considerat tipic pentru discursul scris informativ. n ncheierea mesajului (V doresc de pe acum un week-end plcut! Parc deja miroase a srbtori.), se revine asupra adresrii colective. Se deschid astfel liniile de comunicare viitoare i se reamintesc relaiile sociale cordiale existente ntre e-locutori. Emitorul acioneaz n direcia minimalizrii distanelor sociale dintre ea i ceilali membri ai echipei. Tonul mesajului este unul semi-formal, specific mediului de afaceri, ca parte a unui

117

registru stilistic bine fixat n corespondena comercial prin e-mail (Gains 1999: 86). Exemplul 2 Sent: 12.08.2003 2.58 PM To: organizaie Cc: Subject: Vom avea un nou coleg n HR! Dragi colegi, Incepand cu data de 18 august 2003 vom avea un nou coleg in HR, biroul din Bucuresti. Silviu ni se alatura pe pozitia de (...) cu raportare directa la Cristian. Silviu are o experienta de 5 ani in (...), detinand functii precum (...). Veti avea ocazia sa-l cunoasteti in cadrul Programului de Orientare: 18 August Bucuresti si 19 August Brasov. Va rog sa ii faceti o primire calduroasa in echipa noastra si sa ii asigurati tot sprijinul de care va avea nevoie in primele luni. Raluca Seleciile stilistice operate de Raluca n mesajul de mai sus vin n sprijinul afirmaiilor lui Gains (1999: 88) c autorii mprumut expresii din registre stilistice mai bine fixate n limb i cu care acetia sunt mai bine familiarizai, aducnd astfel acel registru n mediul e-mail-ului. Putem observa c rezultatul combinrii funciei informative cu stilul semi-formal, specific corespondenei de afaceri ntre colegi, este completat de estimrile personale ale autorului privind limbajul adecvat unei anumite situaii. Structura mesajului se datoreaz aadar participanilor la actul comunicrii. Cu totul altfel sun un mesaj personal fa de unul public. E-locutorul diferit de destinatar n situaia n care un e-locutor este menionat n dreptul adresrii de tip cc, bcc (blind carbon copy) sau n dreptul rubricii to, dar mesajul i este explicit adresat altei persoane, avem de a face cu un tip de mesaj semipublic. Schema participanilor se apropie de structura schimbului dialogal / dialogic privat i, n acelai timp, stilul abordat se apropie de cel conversaional (fiind mai informal i mai interactiv prezint forme asemntoare celor de turn-taking din structura conversaiei). E-locutorii unor astfel de mesaje se angajeaz n discuii, genereaz mesaje de rspuns (replici), fapt mai puin prezent n mesajele publice de tip anun. Exemplul 3 Sent: 28.08.2002 10.17 AM To: Dorin Cc: Raluca Subject: FW: RE: (...) Dorin, Vrem numai sa iti dam un feeling despre cum merg lucrurile cu (...). Te rog sa citesti primul paragraf din mesajul de mai jos. Cu sprijinul celor de acasa si cu ceva ore in plus de lucru aici, lucrurile se misca pe un fagas bun.

118

Cristian n plus, fa de natura dialogal pe care o dobndesc aceste mesaje, alte dou strategii distincte sunt prezente, marcnd o diferen esenial fa de mesajele publice. Prima rezid n folosirea prenumelui n formula de adresare ctre destinatarul intenionat al mesajului. Emitorul nu se bazeaz numai pe structura softului care administreaz mesajele de tip e-mail pentru a marca destinatarul, ci folosete mijloace lingvistice pentru a-l indica n textul propriu-zis al mesajului. Autorul mesajului re-afirm prin aceast strategie structura participanilor i face distincia ntre rolul destinatarului i cel al e-locutorului pasiv. Cea de-a doua strategie este evideniat de prezena atitudinii pozitive prin utilizarea strategiilor politeii pozitive (acord, complimente, susinerea unei afirmaii etc.). Ambele strategii indic orientarea ateniei autorului nu numai ctre destinatarul mesajului, ci i ctre e-locutorul care ia cunotin de acesta. Exemplul 4 Sent: 18. 11. 2003 8:35 AM To: Camelia, Mircea, Maria, Elian Cc: Cristian, Raluca, Nicoleta, Ruxandra, Elena Subject: New hire: Merchandiser Selgros Bucuresti-Pantelimon & Lateral move: Merchandiser Bucuresti Dragi colegi, Bogdan25, candidatul preferat pentru postul de () a acceptat oferta noastra si va incepe pe data de 24 noiembrie. Bogdan il va inlocui pe Adrian, care trece pe pozitia de (), incepand cu aceeasi data. Adrian va petrece primele 2 zile, 24 si 25 noiembrie, cu Bogdan (in Selgros Pantelimon). Bogdan va participa in Programul de Orientare de pe 2 si 3 decembrie, impreuna cu noii colegi: Sales Controlling Specialist, Merchandiser Metro Bucuresti-Berceni. Doamna Moraru, am trimis ieri documentele lui Bogdan pentru a-l contacta in legatura cu documentele necesare angajarii. Elian, Trecand pe field, Adrian va primi masina. Te rog frumos sa iei legatura cu el pentru preluarea masinii. Asa cum am descris mai sus, pe 24 si 25 noiembrie el va fi in Selgros, deci pe 26 noiembrie ar putea veni la Brasov sa preia masina. Telefonul lui Adrian este (). Mircea,
25

n acest exemplu sublinierile prin bold aparin autorului.

119

Adrian a trecut deja prin Orientare. In cazul in care doresti sa ai o discutie cu el inainte de a "intra in paine", te rog frumos sa il contactezi direct sau sa-mi spui daca te pot ajuta. Ruxi, te rog frumos sa pregatesti un avans pentru Bogdan, pentru 2 si 3 decembrie si o rezervare, in cazul in care doreste sa plece la Brasov in seara de 2 decembrie. De asemenea, sa nu uiti de Ionut Zamfir, care incepe tot pe 2 decembrie (Merchandiser Metro Bucuresti-Berceni). Va multumesc frumos pentru sprijin! Cristina Acest mesaj este unul mixt. El combin att caracteristici ale stilului public, prin modul de adresare din deschiderea mesajului i prin stilul informativ din primele trei paragrafe, ct i caracteristici ale stilului personal. ncepnd cu cel de-al patrulea paragraf, mesajul capt structura unui mesaj n mesaj (un mesaj cadru, care conine alte patru mesaje de sine stttoare). mprumutat din registrul scris, fiind asemntoare povestirilor n ram, structura acestui mesaj capt unicitate n comunicarea scris n mediul de afaceri. Adresarea prin folosirea formulei reverenioase doamna, nsoit de numele de familie, repetarea formulei te rog frumos n urmtoarele trei paragrafe, mulumirile adresate n ncheiere sunt doar cteva dintre strategiile politeii negative prin care autoarea stabilete tonul mesajului i ntreine relaia de colegialitate. Exerciiul 1 Redactai un e-mail (cca. 10 rnduri) prin care facei o comunicare profesional n stilul mesajelor publice. Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

Stilul mesajelor personale Mesajele personale sunt e-mail-uri adresate unui singur individ i scot n eviden natura interactiv i aplecarea ctre stilul conversaional. Mesajele de acest tip reflect legturile personale existente ntre participani. Numai n astfel de mesaje, participanii i las garda jos, angajndu-se total n comunicare, ntr-un mod personal, dezvluindu-i preocuprile din afara serviciului i afindu-i atitudinea fa de ceilali colegi. Exemplul 5

120

Sent: 18. 11. 2003 8:15 AM To: Mariana Subject: camera Mariana, Te rog sa ma ierti ca am uitat ieri sa te sun sa te intreb daca ai primit camera, dar cred ca ai primit-o. Mii de multumiri, ne-a fost de mare ajutor. O zi buna! MM Dup cum se observ n deschiderea mesajului, MM folosete e-mail-ul pentru a exprima un alt gen de relaii personale. Te rog sa m ieri este o formulare care dezvluie o relaie personal mai apropiat dect simpla relaie colegial. Scuzele i mulumirile politicos formulate de autorul mesajului evideniaz poziia social superioar pe care Mariana o are n ierarhia firmei. Pentru a ilustra natura interactiv i informal a mesajelor personale, vom prezenta un lan de mesaje care au survenit la mic distan n timp ntre aceleai dou persoane, asemntoare replicilor unui dialog. Exemplul 6 Sent: 13. 11. 2003 2.58 PM To: Organizatie Subject: Provizioane Travel Dragi colegi, Va rog sa imi spuneti daca ati avut cheltuiele de travel inclusiv cine / pranzuri de departament care nu au fost inca inregistrate si platite in / prin contabilitate. Astept raspunsul vostru pana maine dimineata la 10.00. Multumesc pentru sprijin, Mariana Sent: 13. 11. 2003 3.12 PM To: Mariana Subject: Re: Provizioane Travel Mari, Te rog sa-mi spui daca s-a reparat camera digitala si daca e disponibila pentru vineri? Multumesc, MM Referitor la mesajul de mai sus Nu este cazul Toate cele bune, MM Sent: 13. 11. 2003 3.15 PM To: MM Subject: Re: Provizioane Travel O trimit azi; cand o returnati?

121

Mariana Sent: 13. 11. 2003 3.19 PM To: Mariana Subject: Re: Provizioane Travel Luni 17.11.2003 cu shuttle-ul de dimineata, deci la ora 10 este in Bucuresti. Mii de multumiri, MM Lanul de mesaje personale deriv dintr-un mesaj public. MM i rspunde Marianei la mesajul public, dar insereaz n el i o chestiune particular, o solicitare introdus prin te rog. Stilul alunec de la cel semiformal la cel informal. Salutul se modific de la cel convenional (Dragi colegi), la cel personal (Mari). Salutul este exclus la urmtoarea intervenie, iar mesajele-replici se succed rapid n maniera conversaional a mesajelor personale. Exerciiul 2 Redactai un mesaj de tip e-mail (de maximum 5 rnduri) prin care facei o comunicare profesional n stilul mesajelor personale. Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

Crearea coerenei: structuri de organizare a e-mail-ului. Prin structur de organizare nelegem att organizarea intern a mesajelor ct i reeaua care le leag ntre ele. Vom ncerca s observm modalitile n care e-locutorii creeaz coerena att n cadrul unui mesaj, ct i n contextul mai larg al discursului de tip e-mail. Aceast abordare se bazeaz pe schema Susanei Herring (1996) de organizare a mesajelor afiate n mediul electronic. Adaptm aceast schem la e-mail-urile personale pentru a identifica componentele mesajului care pot servi drept serii succesive de cadre (frames) care nconjoar subiectul coninut de mesaj. Aceste cadre formeaz un mecanism de interrelaionare prin care participanii situeaz mesajul n discursul mai larg al lanului de mesaje pentru a crea ceea ce Chafe (1994) numete coeren discursiv. Folosirea noiunii de turn-taking se va face pentru a desemna mesajele individuale drept schimburi aparinnd unei conversaii care are loc ntre doi sau mai muli participani de-a lungul unei zile sau chiar al unei sptmni.

122

Folosind conceptul de macrosegmente26 din lingvistica textului, Herring prezint o schem generalizat care descrie o secven convenionalizat de micri specifice textelor de tip interacional, aa cum de altfel sunt considerate i mesajele trimise i primite la locul de munc de ctre membrii unui colectiv. Herring divide mesajele electronice n cinci seciuni, care formeaz un set de cadre de organizare.
convenii epistolare introducere

corpul mesajului

ncheiere convenii epistolare

Cadre de organizare pentru mesajele interactive (adaptare dup Herring: 1996: 85) Nivelul exterior al mesajelor este cel al conveniilor epistolare i anume: formule de salut n deschidere, semntura autorului, complimentarea destinatarului sau un post scriptum, n finalul mesajului. Al doilea strat este marcat de introducere i ncheiere, cadre care asigur legturi cognitive ce trimit la mesajele precedente i deschid calea celor viitoare. Cel de-al treilea cadru constituie corpul mesajului i conine informaia nou pe care autorul o prezint destinatarului. Herring explic faptul c, n textele interacionale, legturile cu cadrul precedent i cel imediat urmtor sunt menite s ncadreze coninutul mesajului pentru a situa contribuia n continuumul interaciunii interpersonale (1996: 85). E important de menionat faptul c Herring accentueaz natura posibil a acestor cadre. Prin urmare, componentele fiecrui cadru nu apar cu necesitate n fiecare mesaj, dar este creat structura posibil ca ele s poat aprea atunci cnd e nevoie. Saluturile i semntura Rolul saluturilor i al ncheierii unei convorbiri telefonice sau a unei conversaii fa-n-fa este la fel de important i n mesajele potei electronice. Prin acest cadru, participanii confer viabilitatea noului canal de comunicare n vederea nceperii interaciunii sau a continurii acesteia. Saluturile i formulele de deschidere se refer explicit la relaiile sociale prin invocarea conveniilor stabilite n alte domenii de interaciune. Cu toate c programele software care administreaz pota electronic au incluse obligatoriu datele iniiatorului mesajului, acesta continu s-i semneze mesajele la final. Scollon (1997: 71) afirm c secvenele de ncheiere (de tipul: OK. Mersi. Pa.) a unei convorbiri telefonice adesea conin trei micri

26

Herring definete un macrosegment drept un constituent funcional al unui text la un nivel de organizare global (1996:83). Macrosegmentele ndeplinesc rolul unei funcii sau micri de supraordonare n organizarea schematic a textului.

123

conversaionale, care nchid cadrele deschise anterior, i anume: subiectul, relaia social i canalul de comunicare. Revenind la conceptul de e-mail, ca parte a unui schimb conversaional, am observat n corpusul nostru o trstur interesant. Semntura apare mai des dect salutul n mesaje. E interesant de observat c toate mesajele care conin salutul n deschidere, au o ncheiere prin semntur, indicnd faptul c atunci cnd participanii au crezut de cuviin s deschid mesajul n stil epistolar, au recurs la o nchidere n oglind, printr-o semntur (specific de asemenea stilului epistolar). De-a lungul unui schimb de mesaje avnd acelai subiect (subject line), desfurat ntr-un interval temporal definit, se observ diminuarea folosirii saluturilor n deschiderea mesajului pe msur ce conversaia progreseaz. De obicei, saluturile marcheaz unitile temporale (perioade ale zilei, sau ntreaga zi). Prezena acestora la nceputul perioadei este obligatorie, dar lipsa acestora pe parcursul perioadei nu e resimit n mod deosebit. Revenind la e-mail, acest fapt confirm ipoteza c odat stabilit contactul (setul de dou mesaje cel iniial i cel de rspuns), autorii pot s presupun c destinatarii sunt n continuare disponibili pentru comunicare pn la ncheierea perioadei de timp deschis n salutul din mesajul iniial (e.g. ziua de lucru). Introducerea i ncheierea Formnd al doilea cadru structural al mesajelor de tip e-mail, introducerile i ncheierile servesc la legarea mesajului curent de cel precedent sau de o ntreag conversaie, apelnd, de asemenea, la o alt persoan pentru a continua discuia. Prin urmare, ele sunt verigi care ajut la obinerea i meninerea continuitii discursive de-a lungul unor mesaje multiple. Modalitile de realizare a acestora sunt urmtoarele: folosirea continu a aceluiai titlu sau copierea de ctre autor a unei poriuni din mesajul precedent n mesajul actual, pentru a face referire la discursul respectiv. Prin comparaie cu folosirea mecanic a formulelor de salut i a semnturii (n primul nivel), coerena obinut prin cadrul deschis n introducere i finalizat n ncheiere necesit o contribuie mult mai subtil din partea e-locutorilor. Introducerile i ncheierile nu constituie un cadru la fel de bine demarcat ca primul. nelegerea prezenei sau a absenei lor se face tot prin situarea mesajului n contextul unui discurs lrgit. Introducerea e considerat creatoare de coeren atunci cnd face referire la un mesaj sau la un subiect anterior, iar ncheierile dau coeren cnd fac apel la o alt persoan pentru a continua discuia. Un al doilea mesaj (urmare a unui mesaj iniial) aparinnd unei suite de mesaje poate lsa deoparte strategiile iniiale de captare a interesului interlocutorului i de ctigare a bunvoinei prin micri conversaionale descrise prin termenul de face work, deoarece aceste raporturi au fost stabilite anterior i lipsa lor nu mpiedic progresul informaional. Dei unora dintre mesaje le lipsete cadrul de legtur cu cel precedent, simpla situare cronologic i anumite repetiii lexicale sau sintactice fac posibil descifrarea lor corect prin oglindirea lor n mesajul iniial. Informaia nou pe care o aduce fiecare mesaj necesit, din partea autorului, o micare de structurare i de ncrcare funcional a acesteia. Deoarece scopul lucrrii de fa nu este de a descrie aceste micri, ne-am mrginit la a evidenia existena a trei cadre de structurare a unui mesaj,

124

cadre care furnizeaz o schem i o structur de expectaie n organizarea mesajelor, precum i mecanismele prin care participanii realizeaz situarea mesajului n contextul discursiv.

7.5 Lucrare de verificare

Verificare 1
Numii trei avantaje i trei dezavantaje ale comunicrii prin e-mail n mediul profesional. (30 DE PUNCTE) Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

Verificare 2
Menionai prin ce modalitate se stabilete relaia social dintre emitor i receptor ntr-un mesaj de tip e-mail. (10 DE PUNCTE) Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

Verificare 3
Dai cte dou exemple de formule de salut i semnturi specifice unui mesaj personal, informal. (20 puncte) Dai cte dou exemple de formule introductive i de ncheiere specifice unui mesaj formal din cadrul profesional. (20 de puncte) Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

Verificare 4
Analizai mesajul de mai jos din perspectiva structurii participative, insistnd asupra formelor de adresare i a formulei de ncheiere. (20 de puncte) Sent: 20.11.2003 9:07 AM To: organizaie Cc: Rodinger Cristina Subject: HR Location Schedule Dragi colegi,

125

Va amintesc sa va completati locatia pe urmatoarele 2 saptamani. Eu voi avea 2 zile libere, vineri (21 Nov) si luni (24 Nov). Pentru corespondenta si expedieri TNT imi tine locul Cristina. Pentru Cristina Cristi va fi azi la Brasov, maine are o zi libera si luni este la Bucuresti. Eu merg de 2 ori pe zi cu corespondenta, la 10.00 si la 17.00, tot la aceste ore iau si corespondenta pt Brasov. Va doresc de pe acum un week-end dragut! Parca deja miroase a Sarbatori. Georgiana PETRESCU Folosii pentru rspuns spaiul liber din chenar.

Punctaj total : 100 de puncte.

7.6 Surse bibliografice

Titlurile de mai jos cuprind trimiterile bibliografice care nu au aprut n capitolele anterioare. Baron, N. S. (1998) Letters by phone or speech by other means: the linguistics of e-mail. n Language and Communication, 18(2): 133-170. Duranti, A. (1986) Framing discourse in a new medium: Openings in electronic mail. n The Quarterly Newsletter of the Laboratory of Comparative Human Cognition, 8(2): 64-71. Georgakopoulou, A. (1997) Self-presentation and interactional alliances in email discourse: the style and code switches of Greek messages, International Journal of Applied Linguistics, 7(2): 141-164. Herring, S. (1996) Computer-mediated communication: linguistic, social and cross-cultural perspectives, John Benjamins, Amsterdam: 81-108. Hogg, C. (2000) Internet and E-mail Use and Abuse, London: CIPD. Martin, D. (1998) One Stop Communication, ICSA Publishing i Prentice Hall Europe, London. Schiffrin, D. (1994) Approaches to discourse, Oxford: Blackwell. Schiffrin, D. (1987) Discourse Markers, Cambridge: CUP. Scollon, R. (1998) Mediated discourse as social interaction: A study of news discourse, New York: Longman. Yates, S.J. (1996) Oral and written linguistic aspects of computer conferencing: A corpus based study. n S Herring (ed.), Computermediated communication: linguistic, social, and cross-cultural perspectives, Philadelphia: John Benjamins. 29-46.
126

Zafiu, R. (2001) Diversitate stilistic n romna actual, Bucureti: Editura Universitii din Bucureti.

7.7 Sugestii de rezolvare a exerciiilor

Exerciiul 1
To: organizaie From: Mariana Popescu Subject: Concediu Dragi colegi, n perioada 15-22 iunie 2008 voi fi plecat n concediu legal. Pentru orice probleme, v rog s v adresai Cristinei Ionescu, care m va nlocui. V doresc toate cele bune, Mariana

Exerciiul 2
To: Maria Stnescu From: Dorina Marinescu Subject: Asta-i bun Attachment : Flori de primvar.pps Salutare Pentru tine, de 1 martie, un pupic, mult fericire i spor n toate. Dorina

7.8 Rezumat
Comunicarea prin e-mail este specific mediului profesional actual, ea aducnd un plus de eficien comunicrii la locul de munc. n acest capitol am artat c utilizatorii de e-mail compun mesaje comprehensibile n stiluri diferite i folosesc diverse strategii (noi sau adaptate din spaiul comunicrii scrise sau orale) pentru a transcende stilurile impuse i a-i personaliza mesajul n contextul unui discurs cu mult mai larg dect pare la prima vedere, cu cadre de organizare proprii, cu un limbaj i o serie de reguli specifice.

127

Limbajul profesional n romna actual TEME DE EVALUARE

Aceste teme se vor preda tutorelui conform termenelor precizate n Calendarul disciplinei.

Tema de evaluare nr. 1

Pe baza informaiilor i exemplelor analizate n cursul de fa, elaborai o lucrare de sintez cu tema Strategii ale puterii i politeii n limbajul profesional actual, folosind exemple proprii dintr-una sau mai multe dintre urmtoarele arii tematice: informarea, negocierea, comunicarea evaluativ, trasarea sarcinilor de serviciu, edinele, umorul i ironia. Lucrarea va avea 2-3 pagini, de format A4, redactat la 1 rnd, cu caractere Times New Roman de 14.

Tema de evaluare nr. 2

Redactai o lucrare de 4-6 pagini n care s analizai un text de comunicare profesional, respectnd indicaiile de mai jos:
128

Redactare: Se redacteaz cu caractere Times New Roman de 12, la un rnd i jumtate, cu subtitluri de 14 i titluri de 16 bold. Coninut: Precizai sursa din care provine materialul i modul n care acesta a fost obinut (se poate face n text sau ntr-o not de subsol sau final). Transcriei un material de max. 1 pagin constnd din: nregistrri audio sau texte scrise referitoare la temele studiate pe parcursul seminarului. Spre exemplu: o scrisoare de afaceri sau n interesul colii, unul sau mai multe anunuri, un text informativ, un text de comunicare evaluativ, e-mail-uri, poriuni din nregistrri audio cu edine, interviuri, glume, ironie, negocieri profesionale (la magazin, n firme, n coli ex. Negocierea orarului), orice alte texte sau nregistrri din mediul profesional OBS! Se poate folosi acelai material de ctre mai muli studeni, dac interpretarea lui difer semnificativ de la o lucrare la alta, dar e de preferat, ca fiecare s-i aleag un material unic. Originalitatea materialului se va puncta suplimentar. Comentai materialului din toate perspectivele posibile, punnd n valoare bibliografia citit (prin utilizarea unei terminologii tiinifice adecvate), intuiia voastr interpretativ i cunotinele acumulate de-a lungul cursului referitoare la: - contextul comunicativ, n toate accepiunile sale; - tipul de comunicare profesional analizat; - strategiile folosite pentru eficiena comunicrii; - structura textului (la materialele scrise); - distribuia / ocurena secvenelor de acelai tip n cadrul comunicrii de la locul de munc (frecvena cu care apar), rolul lor, etc. De asemenea, se apreciaz comentariile voastre, opiniile personale privind posibilitile de mbuntire a comunicrii la locul de munc, cu referire direct, sau prin contraexemple, la materialul propus de voi Organizarea lucrrii: Lucrarea va avea un titlu de sine stttor, de preferat, cu referire la subiectul abordat. Lucrarea va avea o structur clar, marcat prin subtitluri, notate cu 1., 1.1., 1.1.1., 1.1.2., etc Notele de subsol sau finale vor conine definiii suplimentare (termeni profesionali, etc), referiri la opinii tiinifice colaterale subiectului lucrrii voastre, menite s clarifice eventuale interpretri diferite. n finalul lucrrii, se va plasa un paragraf sau un subcapitol destinat concluziilor generale i particulare ale lucrrii. Aici vei sintetiza observaiile voastre. OBS! Atenie la exprimare (la standardele unei lucrri cu pretenii tiinifice), organizare (clar n paragrafe), exemplificare adecvat a opiniilor (exemplele din text vor fi marcate prin italice sau, n cazul redactrii n scris, prin ghilimele). Trimiteri bibliografice: Introducerea de termeni, citate, opinii din bibliografia general sau obligatorie de seminar va fi punctat suplimentar, dac sunt prezente cel

129

puin cinci titluri. Orice bibliografie suplimentar, care se ncadreaz n tema dat, n subiectul ales i n rigorile cercetrii tiinifice va fi luat n considerare i punctat. Referirile bibliografice se vor face n text, nu prin note de subsol, n felul urmtor: (Autor, Anul apariiei, numrul paginii), (Ionescu-Ruxndoiu, 1999, 43).

130