UNIVERSITATEA DE TIINE AGRICOLE I MEDICIN VETERINAR

ION IONESCU DE LA BRAD, IAI

FACULTATEA DE AGRICULTUR
SPECIALIZAREA: INGINERIE ECONOMIC N AGRICULTUR

COMUNICAREA IN AFACERI

PROFESOR NDRUMATOR:

STUDENTI:

Prof dr. Carmen-Olguta Brezuleanu

Popa Roxana
Raruta-Dascalescu Alexandra

2015

CUPRINS
COMUNICAREA N AFACERI

1. Caracteristici generale
2. Trsturile caracteristice comunicrii n afaceri
2.1. Caracterul predominant pragmatic
2.2. Preocuparea pentru eficien a procesului de comunicare
2.3. Adaptarea mesajului n func ie de auditoriu
2.4. Crearea unei imagini favorabile
3. Succesul comunicrii (eficien i eficacitate)
4. Cercetri n domeniul comunicrii organizaionale
5. Canale interne de comunicare in organizaie
6. Reele de comunicare in cadrul organizaiei
7. Partenerii de comunicare externi organizaiei
8. Reguli de baz ale comunicrii in afaceri
9. Raportul dintre comunicarea intern i cea extern
10. Dimensionarea necesitilor de informaii ale organizaiei

1. Caracteristici generale

Comunicarea n afaceri ca form a comunicrii interpersonale reprezint procesul de

transmitere a unui mesaj despre ''ceva'' receptorului n legtur direct sau indirect cu
ndeplinirea mai multor sarcini profesionale: sarcini ndeplinite de oameni n cadrul unor
organizaii formale.
Coninutul comunicrii n afaceri, n general, este dat de contextul particular n care
acesta se desfoar. De aici provin anumite trsturi specifice.
Coordonatele de baz ale contextului de afaceri sunt:
-

existena unei organizaii formale;

legtura comunicrii cu sarcinile si rolurile oamenilor n cadrul derulrii unor afaceri.

Organizaia formal este creat i compus din oameni ale cror eforturi trebuie
coordonate n vederea atingerii obiectivului stabilit de organizaie. n cadrul acesteia un rol
primordial revine comunicrii. Comunicarea de afaceri se desfoar n cadrul sau ntre
organizaii formale: ntreprinderi, societi comerciale, instituii publice, fundaii, etc. pe de alta
parte, insi organizaia poate fi privit ca fiind ntr-o mare masur o construcie a comunicrii.
Sarcinile oamenilor de afaceri pot fi ndeplinite doar prin interaciuni cu ali membri ai
organizaiei sau cu persoane, grupuri sau organizaii din exterior. Fiecare depinde de altul, i are
nevoie n afar de alte resurse i de informaii, sprijin, sfaturi, idei necesare desf urrii oricrei
activiti cu caracter economic.
Comunicarea corect sau incorect n cadrul derulrii oricrei afaceri va afecta modul n
care sunt realizate sarcinile: la timp i cu consum redus de resurse. Nevoia de comunicare este
diferit, n funcie de caracterul sarcinilor pe care fiecare individ, membru al unei organizaii
economice, trebuie s le ndeplineasc. Unele dintre acestea sunt sarcini de rutin (programate)
pe care individul le-a ndeplinit deseori, i tie cum s procedeze pentru realizarea acestora. Din
acest motiv, pentru ndeplinirea acestui tip de sarcini indirecte, negociatorul nu trebuie s obin
prea multe informaii. Cea de a doua categorie de sarcini sunt cele neprogramate, acestea fiind
definite ca fiind acelea pentru care nevoia de informare a oamenilor de afaceri este foarte mare.

2. Trsturile caracteristice ale comunicrii n afaceri

Comunicarea n afaceri are urmtoarele caracteristici principale:

1) caracterul predominant pragmatic, determinat de urmrirea unor scopuri practice;
2) preocuparea pentru eficiena procesului de comunicare;
3) adaptarea mesajului in funcie de auditoriu;
4) preocuparea pentru promovarea propriei imagini.

2.1 Caracterul predominant pragmatic

n activitatea de comunicare n afaceri domin funcia practic a limbajului. Astfel n
cadrul unei negocieri comunicarea se poate realiza att ntre membrii propriei echipe de
negociere, ntre acetia i stafful societii pe care o reprezint, dar i ntre membrii celor dou
echipe de negociere care vin n contact. Comunicarea apare i pentru a transmite ordine n
vederea evalurii modului n care sunt realizate i executate sarcinile, n vederea colectrii de
informaii de pe pia i de asemenea pentru adoptarea unor decizii care presupun un schimb
permanent de opinii ntre cei implicai ntrun astfel de proces.

2.2 Preocuparea pentru eficien

Comunicarea profesional urmrete rezolvarea problemele aprute n desfurarea
aciunii de comunicare cu un consum ct mai redus de resurse. Eficiena comunicrii presupune
ca procesul de comunicare s se desfoare cu un consum ct mai mic de resurse. Timpul este o
resurs rar i din acest motiv comunicarea trebuie s fie concis, precis, cu adresare direct la
subiectul n discuie. Prin aceasta se deosebete comunicarea legat de afaceri pe o parte de
comunicarea cotidian.

2.3. Adaptarea mesajului n funcie de auditoriu

n comunicarea de afaceri o deosebit importan o are sarcina de a concepe realiza un mesaj uor de neles, sarcin care revine celui care l comunic, transmite informaia. Scopul
comunicatorului este s realizeze ntotdeauna mesaje adaptate interlocutorului pentru a fi uor de
neles i convingtoare.

2.4 Crearea unei imagini favorabile

n afaceri este foarte important i imaginea care se creeaz despre sine, despre produsele
sale i despre organizaia pe care o reprezint. De imaginea bun a organizaiei n faa clientului
poate depinde nsi succesul acelei afaceri. Din aceste considerente o deosebit importan n
comunicarea de afaceri o are modul de structurare a mesajului transmis, care din acest punct de
vedere trebuie s fie uor de neles sarcin care revine n special celui care comunic.

3. Succesul comunicrii (eficien i eficacitate)

Caracterul predominant pragmatic al comunicrii n afaceri ridic problema necesitii
evalurii efectelor acesteia. Principalul criteriu de msurare a efectelor este succesului
comunicrii adic, msura n care comunicatorul i ndeplinete scopul propus. Dac i-a atins
obiectivul propus putem spune c comunicarea a avut succes, dac nu putem spune c
comunicarea s-a soldat cu un eec.

Calitatea comunicrii de a realiza obiectivele pe care i le-a propus comunicatorul este

desemnat prin termenul de eficacitate. Aceasta se bazeaz pe capacitatea persoanei de a ti cum
trebuie acionat i ce trebuie fcut pentru a realiza prin comunicare ceea ce i propune. Eficiena
comunicrii se refer la posibilitatea omului de afaceri de a transmite mesaje cu un consum
minim de resurse.
Uneori nu se poate gsi o cale de a realiza simultan eficacitatea i eficiena iar cel ce
realizeaz comunicarea trebuie s decid de cele mai multe ori care din cele dou aspecte poate
s fie ntro anumit msur sacrificat.

4. Cercetri n domeniul comunicrii organizaionale

Primele studii asupra problemei comunicrii n cadrul organizaiei au fost iniiate n

S.U.A. Elton Mayo a ntreprins experimente la compania Western Electric din Chicago care au
pus n eviden faptul c exist o legtur direct ntre productivitata comunicrii i grija
manifestat de conducere fa de aceast comunicare. n anii '50 preocuprile specialitilor s-au
orientat mai ales asupra mijloacelor de comunicare oral i scris. Din anii '60 comunicarea n
organizaii a devenit un obiect de studiu interdisciplinar la care i aduc contribuia i discipline
ca sociologia i psihologia.
Problema comunicrii ocup astzi un loc important n preocuprile actuale ale
managerilor. O motivaie bun vine i din constrngerile lumii de afaceri actuale, aflate sub
semnul schimbrii generale, ale turbulenei i incertitudinii. Cultura organizaional poate fi
definit drept totalitatea standardelor, normelor, regulilor, tradiiilor i valorilor mprtite de
membrii organizaiei n procesul muncii lor. Organizaiile au culturi specifice la fel cum oamenii
au personaliti individuale. Cultura organizaional se regsete n manifestri concrete cum
sunt: - stilul dominant de management:
modul n care sunt motivai angajaii
relaiile de munc
cerinele legate de un anumit comportament sau aspect vestimentar
disciplina n munc

Procesul de formare a culturii organizaionale poate fi marcat de:

originea organizaiei i proprietarii acesteia;
mediul de operare al organizaiei;
evenimentele dramatice ce au loc n interiorul organizaiei;
mrimea organizaiei;
oamenii din care este compus;
obiectul activitii organizaiei;

 profilul profesional i tehnologia;

scopul i obiectivele organizaiei;
stilurile i strategiile de comunicare.

C. Handy identific n practic patru categorii de culturi organizaionale:

1. Cultura puterii se dezvolt cu succes n organizaiile mici antreprenoriale, n unele
sindicate, n organizaii politice, n general n organizaiile cu scop unic i limitat. Acesta se
caracterizeaz printr-un control centralizat n care deciziile se iau ca rezultat al puterii i
influenei, comunicarea avnd loc de sus n jos i avnd un caracter prescriptiv. Acest tip de
comunicare este atribuit oamenilor orientai spre putere, spre asumarea de riscuri, climatul de
comunicare rezultant fiind defensiv.

2. Cultura rolului se dezvolt n organizaia formal clasic. Este caraterizat prin: prezena unor sectoare puternic specializate (compartiment financiar, de marketing, de relaii cu
publicul), grad nalt de standardizare i formalizare, totul fiind controlat de reguli i proceduri.
Reelele de comunicare formal sunt bine structurate iar sursa major de putere este poziia de pe
care se realizeaz acest proces. Recompensarea se face proporional cu stingerea unor standarde,
stilul de comunicare este cel de blamare i de dirijare, climatul este defensiv.

3. Cultura sarcinii este o cultur orientat spre o anumit sarcin de ndeplinit, un anumit
proiect sau obiectiv. Are urmtoarele caracteristici: aducerea mpreun a resurselor umane,
materiale i financiare, comunicare fiind puternic interactiv. Este o cultur de echip care se
bazeaz pe puterea de expert i mai puin pe cea a poziiei ierarhice. n cadrul acesteia asistm la
un grad nalt de autonomie i relaii de munc agreabile, stilurile de comunicare sunt stilul de
convingere sau consultare i de rezolvare de probleme, climatul comunicrii este de cooperare.

4. Cultura persoanei se ntlnete mai rar. Ea se focalizeaz n jurul individului, pe

calitile i performanele sale. Organizaia este subordonat individului i exist prin acesta.
Stilurile de comunicare, de convingere i consultare sunt singurele acceptate n acest context
cultural. Strategia de acceptare i egalitar sunt cel mai adesea adoptate. Climatul comunicrii
este de cooperare, cel puin n primele faze.

5. Canalele interne de comunicare din organizaie

Comunicarea n organizaie se desfoar printr-o diversitate de canale. Acestea se pot

clasifica n dou mari categorii: canale formale i canale informale.

A. Canalele formale (oficiale) fac parte integrant din structura organizaional formal a
ntreprinderii i au ca scop s faciliteze ndeplinirea sarcinilor prin prescrierea i controlul
circulaiei mesajelor n rndul personalului angajat. Aceste canale sunt de mai multe feluri:

Canale verticale pe care comunicarea se realizez de sus n jos (dintre superior i

subaltern): pe acest tip de canale se transmit instruciuni, informaii despre politica organizaiei,
obiectivele sau metodele de dezvoltare stabilite. De asemenea se transmite subordonailor i
feedback-ul asupra performanelor lor. Acest tip de comunicare are un rol important n ceea ce
nseamn coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizaiei.

Canalele verticale pe care comunicarea se realizez de jos n sus cea dinspre subaltern
spre superiori. Forma clasic a acestui tip de comunicare este aceea cnd subalternul raporteaz
asupra modului de ndeplinire a sarcinilor. ndeplinete o serie de funcii: transmiterea de
informaii despre problemele ce pot s apar n organizaie, sugestii pentru mbuntirea muncii
proprii, exprimarea opiniilor angajailor. Prin acest tip de comunicare, subalternul capt
sentimentul valorii sale i se simte implicat, ceea ce sporete motivaia i satisfacia muncii.

Comunicarea orizontal dispune de canale mai puin variate, acestea rezumndu-se la:
contacte personale, edinele, notele interne i rapoarte. Ea este necesar deoarece contribuie la
coordonarea mai uoar i mai prompt a activitii ntre grupurile de persoane. Stilul de
conducere care este predominant n organizaie i pune amprenta n mod direct asupra
comunicrii orizontale.

B. Canalele informale se structureaz n mod spontan, neorganizat, ntre angajaii unei

ntreprinderi, ca urmare a nevoilor lor imense de comunicare. Reprezint una dintre cele mai
importante forme de comunicare din organizaii. Anumite studii au artat c mai mult de 85% din
8

informaiile care circul n ntreprindere se transmit pe alte canale dect cele oficiale, stabilite n
mod deliberat de ctre conducere.

Canalele informale completeaz canalele de comunicare formal i rspund nevoii de

informaii a oamenilor care nu pot fi acoperii pe cale oficial. Acestea canale se formeaz
spontan i se prezint ca o reea din care fac parte grupuri ce i transmit unii altora informaii.

Atitudinea managerilor fa de sistemul de comunicare a informaiei este n general

negativ deoarece nu-l pot controla i l consider un productor de informaii distorsionat. Cu
toate acestea, chiar i managerii sunt integrai n aceast reea de comunicare.

Caracterul canalelor informale este acela c acesta este o form rapid i eficace de
transmitere a informaiilor. Managerii pot folosi aceast form de comunicare pentru a transmite
mesaje mai rapid dect pe canalele oficiale, prin aceasta putndu-se testa reaciile angajailor la
deciziile pe care conducerea intenioneaz s le aplice.

6. Reele de comunicare n organizaiile economice

Canalele de comunicare reprezint contacte ntre indivizi sau roluri de munc, ce sunt
folosite n mod repetat. Formele canalelor de comunicare sunt variate n cadrul oricrei
organizaii economice existnd urmtoarele tipuri de reele:

Reeaua comasat este acea form de realizare a canalului de comunicare n care mai
multe persoane obin informaii din aceeai surs. n acest tip de interdependen relaiile
interpersonale sunt slabe i comunicarea interpersonal este sporadic. n aceast situaie domin
comunicarea ntr-un singur sens, fr a fi necesar s aib loc un schimb simultan de mesaje.

Reeaua secvenial este o form de organizare n succesiune a unor canale unilaterale

de comunicare n care o persoan obine informaii de la cea de naintea sa i le trimite mai
departe. O astfel de reea apare n comunicarea unor instruciuni de la nivelele ierarhice
superioare spre altele inferioare.
9

Reeaua liniar reciproc reprezint tot o succesiune de canale dar ntre persoanele ce
compun, comunicarea se desfoar n ambele sensuri: comunicarea de jos n sus i de sus n jos
pe diferite nivele ierarhice sau chiar comunicarea care se realizeaz la acelai nivel ierarhic ntre
specialiti.

Reeaua echip este un tip de interaciune n care fiecare membru este reciproc
interdependent i comunic cu fiecare alt membru. Relaiile interpersonale sunt bogate. Eficiena
comunicrii depinde n aceast situaie de mrimea echipei care comunic dat fiind faptul c
interaciunile bilaterale vor fi cu att mai numeroase cu ct sunt mai muli membri.
Exemplu: la nivelul grupurilor mici, reelele de comunicare pot fi dezvoltate ntr-o mare
varietate de structuri. S luam ca exemplu un grup format din cinci persoane care lucreaz n
acelai compartiment sau la acelai proiect. Simbolul A aparine persoanei centrale
(managerul sau eful de proiect), prin care trece cea mai mare parte a informaiilor. ntre
membrii grupului vei observa urmatoarele tipuri de retele: roata (figura nr.6.1.), reea Y (figura
nr.6.2.), lan (figura nr.6.3.), cerc (figura nr.6.4.) si stea (figura nr.6.5.).

C
A
A

A
A
C
A

D
A

E
A

E
A

Figura nr.6.1.

Figura nr.6.2.

A
A
B

C
A

E
A

A
A
B

C
A

10

E
A

A
A

Figura nr.6.3.

Figura nr.6.4.

C
A

E
A

Figura nr.6.5.

7. Partenerii de comunicare externi organizaiei

Organizaia acioneaz ntr-un mediu economico-social i politic, stabilete relaii i

comunic permanent cu partenerii si exteriori. Formele de comunicare cu aceti parteneri
externi sunt foarte variate:
-

comunicarea financiar care de cele mai multe ori este guvernat de reguli specifice
statuate prin acte normative;
comunicarea cu concurenii;
relaiile publice sau negocierea.
Partenerii externi organizaiei cu care acest stabilete relaii de comunicare pot fi grupai

n:

1. Partenerii financiari sunt cei cu care organizaia negociaz pentru a-i procura
fonduri sau alte resurse financiare. Printre partenerii financiari ai unei organizaii economice sunt
bncile bursele, societile de asigurri i alte instituii financiare. De exemplu cu bncile
comunicarea se realizeaz sub forma negocierilor pentru angajarea de mprumuturi iar cu
societile de asigurri comunicarea se realizeaz sub forma negocierii contractelor de asigurare.

2. Partenerii sociali sunt reprezentai de comunitatea local, de cea naional i n unele

situaii chiar i de cea internaional. Comunicarea cu aceti parteneri se realizeaz sub forma
activitii de relaii publice care urmresc n special promovarea imaginii organizaiei, iar o alt
form de comunicare cu acetia este comunicarea cu sindicatele.
11

3. Partenerii politici reprezentai de autoritile publice locale i de puterea central.

Comunicarea cu acetia se realizeaz de cele mai multe ori n mod individual prin negocieri care
au ca scop perfecionarea cadrului juridic i legislativ n care organizaia i desfoar
activitatea.

4. Partenerii economici sunt furnizorii, cumprtorii i concurenii. Cu acetia

organizaia comunic sub mai multe forme:

prin negocierisau puneri de acord;

comunicarea necesar derulrii contractelor;
comunic prin aciuni de cercetare a pieei;
activiti de relaii publice;
vnzare;
negociere;
comunicarea cu ocazia derulrii contractelor.

8. Regulile de baz ale comunicrii in afaceri

Realizarea unei comunicri eficiente ntre oameni, n special ntre ntreprindere i partenerii
si, presupune respectarea ctorva reguli simple, cum sunt:

1. Ascultarea: Dac omul are o gur, el are i dou urechi, iar nainte de a vorbi trebuie
s asculi de dou ori mai bine. Dac nu, discursul va emite informaii fr a ine cont de receptor,
care ateapt un dialog sau cel puin o informaie care s rspund ateptrilor sale.

2. Schimbul: reprezint principiul fundamental al comunicrii multilaterale: se schimb

idei, puncte de vedere i se construiete mesaje pornindu-se de la aceste schimburi. Acesta
reprezint i fundamentul comunicrii interne la nivel de unitate economic, prin care trebuie s
obin din partea personalului o participare activ i nu o supunere pasiv.

12

3. Anticiparea: Rezultatele comunicrii apar doar pe termen mediu sau lung. ntreprinderea
trebuie deci s anticipeze contextul care va exista peste o anumit perioad de timp. n lipsa acestei
anticipri, se va ajunge la decalaje ce vor genera prejudicii importante.

4. Existena voinei de a comunica: Nu este suficient s dai o direcie comunicrii pentru a

rezolva problema. Trebuie s existe o voin veritabil de a comunica a echipei de conducere,
cu riscurile implicate: nu este ntotdeauna plcut, de exemplu, s rspunzi sau s fii transparent
fa de mass-media. Invers, refuzul de a informa creeaz circuite paralele ale informaiei, alimentate
de zvonuri i cu efecte subterane din cele mai periculoase.

5. Credibilitatea: Se poate comunica prin minciun sau utiliznd manipularea, ns

fundamentele unei politici de comunicare, sub toate formele sale, sunt adevrul i ncrederea.
Dac este normal s nu accentuezi niciodat punctele slabe, este complet greit ca toate
informaiile emise s fie false.

6. Comunicarea n toate sensurile:

n cadrul unei ntreprinderi exist:
-

comunicarea vertical descendent (cea a cii ierarhice);

comunicarea vertical ascendent (posibilitatea oferit diferitelor ealoane de a se
exprima i de a furniza informaiile necesare pn la nivelele de decizie);
- comunicarea orizontal (posibilitatea schimburilor de informaii ntre servicii).

n exteriorul ntreprinderii, comunicarea de asemenea trebuie s se realizeze n toate

direciile. n nici un caz ea nu trebuie redus la dimensiunea vertical descendent, de la
emitentul ierarhic care reprezint firma spre toate categoriile de public receptor.

7. Respectarea identitii fiecruia: Un individ, ca i un grup, nu poate exista dect

dac are o identitate proprie care trebuie s fie perceput i de ceilali. Crearea unei dinamici
a firmei, obinerea unei imagini bune necesit respectarea identitilor care stau la originea
forei ntreprinderii.

13

Aceste cteva reguli reprezint mai mult o filozofie, o art a ntreprinderii pentru a
se insera mai bine n mediul uman, economic, sociologic, cultural dect exprimarea unei legi
empirice oarecare, rezultat din experien. Ele permit ns o utilizare mai eficient a
comunicrii n sensul realizrii optime a obiectivelor urmrite.
9. Raportul dintre comunicarea intern i cea extern

Preocuprile legate de comunicarea intern i cea extern a organizaiei nu trebuie

separate n mod rigid. Ele de multe ori se influeneaz i completeaz reciproc. n condiiile n
care mediul extern este acela care decide n ultim instan asupra succesului sau insuccesului
organizaiei este vital ca eforturile acesteia s fie orientate spre exterior (spre clieni, spre
furnizori), indiferent dac organizaia are sau nu relaii directe cu acetia.

10. Dimensionarea necesitilor de informaii ale organizaiei

Pentru desfurarea unei activiti economice, unitatea economic este nglobat ntr-o
reea format din cei care furnizeaz informaii necesare pentru desfurarea propriei activiti i
cei care primesc de la aceasta informaiile necesare desfurrii propriei activiti. Uneori este
posibil ca reelele de comunicare s nu fie bine dimensionate i/sau s nu funcioneze
corespunztor existnd situaii n care unii primesc mai multe sau mai puine informaii dect le
este necesar, oferind la rndul lor prea multe sau prea puine altor utilizatori de informaii.
Dac individul primete mai multe mesaje, el se afl ntr-o situaie de exces de informare.
n aceast situaie, fluxul informaional depete capacitatea sa normal de informare i de
prelucrare a informaiilor ceea ce duce de cele mai multe ori la o stare de stres.

Dac individul primete mai puine informaii, situaia poart numele de deficit de
informaie i aceasta face ca individul s adopte decizii superficiale i inoportune. Remedierea
deficitului de informaii se poate realiza prin extinderea reelei de relaii, includerea de noi surse
de informare i primirea de la sursele deja existente de alte noi informaii.

14

BIBLIOGRAFIE
Brezuleanu Carmen-Olguta Comunicare si negociere , Iasi, 2014
Drago Vasile Tehnici de negociere i comunicare, Ed. Expert, Bucureti, 2003
Nistor C. Comunicare si negocierein afaceri
oproni Luminia Comunicare i negociere n afaceri, Editura Universitii din Oradea,
2002.
Toma Georgescu Negocierea afacerilor, Editura Porto-Franco, Galati, 1992.

15