Impactul implementarii tehnologiilor informationale asupra comunicarii dinte

cetatean si intstitutiile publice

1. Introducere
In zilele noastre, informatia este considerata a fi o resura esentiala in procesul societatii
moderne de dezvoltare, evoluate in plan social si economic. Complexitatea societatilor implica
cresterea volumului si complexitatii informatiilor, rezultand obligativitatea utilizarii tehnologiilor
informationale si de comunicare la o scara larga.

Schimbarile majore si continue la nivel intern dar si extern, complica si ingreuneaza serios
munca managerilor care sunt obligati in acest sens de a se informa si perfectiona continuu.
Acestea fiind spuse, putem remarca faptul ca in societate se pentrece un adevarat rezboi
informational, in care armele sunt informatiile castigarii acestui razboi, scopul fiind noutatea si
aflarea inaintea tuturor deciziile pe care le vor lua, ce fel de decizii sa fie si ce vor sa se
intample in urma implementarii lor. Sistemul informational se dezvolta tot mai mult pe zi ce trece
in sensul dimensiunionarii si schimbarii acestuia.

Un factor care poate sa ajute foarte mult la schimbarea societatii, remarcam a fi tehnologia,
care va antrena calitatile managerilor de a lua cele mai bune decizii, in cel mai scurt timp,
contand pe exactitatea informatiilor.

Acestea fiind spuse se remarca faptul ca Societatea informationala este nelipsita de folosirea
frecventa a informatiei pe majoritatea sferelor de activitate precum si existentei umane, avand
un puternic impact social si economic.

Societatea informational este obligatoriu a se dezvolta intr un cadru national care este pregatit
sa raporteze cerintelor locale in relatie directa cu cadrul regional si international, pentru a puta
ca aceasta societate informationala sa multumeasca si sa aduca beneficii si foloase tuturor.

Managementul din administratia publica este dependet de informatiile date de mediul ambient
pe plan national precum si international, dar si acele informatii care provin in interior.Fara
aceste informatii managementul din institutiile publice ar fi imposibil de infaptuit chiar si de cei
mai buni manageri, acestea sunt un element indispensabil in luarea unei decizii dar si pentru
actiunile solicitate de aplicarea lor.Privind in ansamblu, se poate afirma ca informatia sta la baza
relatiei dintre sistemul decident si restul sistemelor la nivel microeconomic. Datorita structurii,
sistemului informational acesta asigura transmiterea informatiilor intrebuintate nivelelor de
decizie dar si continutul deciziilor catrenivelele operationale.

Secolul 21 se poate numi secolul Societatii Informationale,perioada in care dezvoltarea

economica a statelor lumii va fi influentata direct de informatie si cunostinte in modelarea
personalitatii oricarui individ. In acest sens, cetatenii trebuie sa fie pregatiti sa traiasca intr-o
astfel de societate informational, conditie care va putea fi indeplinita de catre acestea cu ajutor
guvernelor statelor lumii.

Ca o precizare foarte importanta, se poate afirma ca secolul informational nu se adreseaza

stric tehnologiei si mai degraba se adreseaza oamenilor.

Referitor la schimbarile politice si sociale, tara noastra are datoria de a face fata exigentelor
care tot apar si care sunt impuse de dezvoltarea europeana si mondiala, iar in acest sens
cetatenii Romaniei trebuie sa fie pregatiti si sa raspunda cu promptitudine la utilizarea
informatiilor, luand-o in considerare ca pe o resura, in toate activitatile pe care le infaptuiesc,.
Formarea unei noi economii, unde omul este pionul principal, este cauza efectului direct datorat
impactului tehnologiilor informationale si comunicatiilor asupra societatii romanesti. In acest
sens, omul trebuie sa aiba o cultura informationala, cum de altfel in contextual societatii
democratice trebuiesa aiba o cultura civica.

Ca o conditie a dezvoltarii societatii romanesti in sensul globalizarii proceselor contemporane

este accesul la informatie a cetateanului. Inaintarea societatii informationale pe scara
modernizarii este fundamentata pe dezvoltarea infrastructurilor tehnice, infaptuieste cadrul
necesar ca fiecare cetatean sa aiba acces la informatiile de interes care il privesc.

Societatea informational actioneaza direct asupra societatii in ansamblu ca un impact si care

poate fi remarcat prin niste aspect esentiale in viitoarea evolutie a economiei romanesti:

Unul dintre efectele directe ale noii ordini internationale este formarea unei culturi a
informatiei si comunicarii. Invatamantul la toate nivelurile trebuie sa ofere suportul necesar
pentru dobandirea noilor cunostinte si abilitati in folosirea calculatorului si informatiei.

Un alt efect direct este crearea unei atitudini fata de comunicarea si cooperarea in noua
societate bazata pe cunostinte. Aceasta implica insa reglementarea continutului informatiei
publice si obligatia ca aceasta sa fie difuzata si actualizata permanent.

Un loc central in contextul tehnologiilor informationale trebuie acordat adaptarii

administratiei publice la soietatea informationala si crearea unor servicii publice
informatizate. Aceasta presupune extinderea si modernizarea infrastructurii informationale
nationale, dezvoltarea de aplicatii si servicii bazate pe convergenta tehnologiilor informatiei,
comunicatiilor si media. Reformele din administratia publica datorate tehnologiei informatiei
vor avea loc prin:
 Realizarea infrastructurii de comunicatii de date a administratiei publice, bazata
pe dezvoltarea si modernizarea infrastructurii de telecomunicatii;

Utilizarea tehnologiilor moderne pentru conectarea comunitatilor izolate;

Implementarea unor sisteme de tip "ghiseu electronic de informare" furnizand

informatii de interes public;

Folosirea cartelelor inteligente - "smart cards";

Organizarea de traininguri pentru functionarii publici in domeniul informaticii.

Noi metode si instrumente de abordare care vor solicita si cunostinte adecvate atat la
nivel managerial cat si la nivel de executie vor fi implicate in mod direct prin activitatile
de dezvoltare a e-comertului si a e-bussinesului.
Asadar,statului,care trebuie sa se modifice ,modernizeze si reorganizeze si respectiv
administratiei publice centrale si locale le revenine in aceasta perioada sarcina de a infaptui
strategii coerente pentru asigurarea conditiilor necesare infiintarii societatii informationale.
Realizarea acestor strategii ar trebui sa cuprinda :

Infiintarea unui minister specializat - Ministerul pentru Societatea Informationala (MIS),

prin reorganizarea unor structuri guvernamentale deja existente, cu urmatoarele
caracteristici si atributii:
- Condus de un Ministru, membru al Guvernului, cu o durata maxima de functionare de 15
ani si ordonator primar de credite pentru societatea informatinala;

- Intocmirea de reglementari specifice care sa tina cont de impactul utilizarii noilor

tehnologii asupra tuturor domeniilor vietii economice, sociale si culturale.

- Regandirea tuturor activitatilor guvernamentale sau administrative prin prisma

utilizarii tehnologiei informatiei si comunicatiilor in procesul de reforma.

- Armonizarea legislativa cu cea europeana.

Crearea Forumului National pentru Societatea Informationala (FNSI)

 Constituirea Agentiei Nationale pentru Servicii Publice Informatizate (ANSPI) -
instrumentul de lucru al Guvernului pentru aplicarea, implementarea si exploatarea
proiectelor nationale pentru Societatea Informationala
Crearea Institutului National de Cercetare pentru Societatea Informationala (INCSI)
Pregatirea neintrerupta a tinerei generatii ca sarcina majora a Ministerului Educatiei
Nationale este necesara pentru indeplinirea acestor conditii.Aceasta pregatire este posibila prin
dotarea unitatilor de invatamant cu calculatoare personale dar si pregatirea cadrelor didactice
care sa asigure educatia specifica in acest domeniu.Trebuie sa se realizeze restructurarea
programelor de invatamant si a manualelor scolare astfel incat sa se asigure corelarea acestora
cu evolutia rapida din domeniul tehnologiei informatiei, precum si introducerea "alfabetizarii
informatice" in paralel cu cea traditionala, incepand de la formele de invatamant prescolar.

Administratia publica romaneasca se confrunta ca o perioada de schimbari structurale

profunde ,determinat de necesitatea reformei i a dobndi standardele de eficien pentru o
administraie modern.Aceasta schimbare corespunde unei schimbari organizationale
,determinate si facilitate de noile tehnologii.

Dezvoltarea rapida a tehnologiilor informationale si de comunicare si cresterea

potentialilor utilizatori atat in sectorul public, cat si in cel privat necesita un proces lung in cadrul
organizatiilor respective,un proces de reorganizare si schimare a organizatiilor in organizatii cu
configuratii folosind TIC.

In acelasi timp ,nu doar institutiile publice trebuie sa dispuna de personal calificat acest
domeniu,ci si cetateanul trebuie incurajat sa apeleze la serviciile online .

2. Comunicarea dintre institutia publica si cetatean

Tehnologiile informatiei si comunicatiei s au schimbat semnificativ in ultima perioada

,dezvoltand si implementand noi sensuri ale comunicatiei. Dezvoltarea internetului a determinat
instutiile publice sa reevalueze modalitatile lor de a comunica atat in cadrul instututiei,dar si cu
cetatenii si cu alte instututii . In acelasi timp a determinat si reevaluarea modului de furmizare a
informatiilor catre partile interesante.
 Unele dintre obiectivele stabilite de ctre autoritile i instituiile publice administrative sunt
acelea de a fruniza produse si servicii calitative ,informatii coerente si accesibile cetatenilor.

Consider ca obiectivele mentionate nu pot fi atinse fara o comunicare eficineta ca instrument

valoros si indispensabil de management.

Relatiile umane in cadrul institutiilor publice ,motivatia angajatului, armonizarea intereselor

lucratorului cu cele ale institutiilor publice ,precum si relatia institutiilor publice cu mediul si mai
ales cu cetatenii beneficiari ai serviciilor si produselor sunt reglementate de comunicare prin
schimbul de informatii.

In acest context ,particularutatile comunicarii institutiilor publice trebuie sustinute prin

implementarea unei tehnologii de informatii adecvate in scopul de a oferi o comunicare
eficienta ,produse si servicii mai accesibile dar mai ales de a spori increderea in sectorul public.

Planuind activitatea de comunicare,institutiile publice informeaza beneficiarii cu referire la

serviciile si /sau produsele oferite. Informarea beneficiarilor cu privire la serviciile/produsele
oferite(livrate) implica de asemenea comunicarea valorilor promovate si delimitate de cultura
organizationala ,valori ce ar trebui sa reflecte calitatea serviciilor/produselor
oferite.Comunicarea indeplineste in zona publica functia de garant pentru a rasunde la
asteptarile si nevoile cetatenilor ,o cominicare eficienta intarind increderea cetatenilor in
institutiile publice.

Prin urmare imbunatatirea comunicarii si managementul relatiilor cu clientii ( MRCE) vor

asigura performanta institutiei publice si cresterea consecventa.

3. Managementul relatiilor cu clientii si cetatenii in cadrul institutiilor publice

Managementul relatiilor cu clientii a devenit o problema strategica pentru multe organizatii

,dar in sectorul public identificarea si patrarea celor mai profitabili clienti nu poate fi obiectivul
MRCE ului ,ci furnizarea serviciilor de inalta calitate catre cetateni.

Cetatenii din zilele noastre se asteapta ca serviciilor institutiilor publice sa fie la fel de bune
ca cele oferite de organizatiile private . Ca urmare ,MRCE a trebuit sa fie imbunatatit de catre
sectorul public cu scopul de a reactiona la cerintele cetatenilor.Aceasta noua abordare este
numita de catre secialisti Managementul Relatiilor cu Clientii (MRCL).

Cetatenii pot fi beneficiarii serviciilor si/sau produselor publice ,parteneri sau simpli
contribuabili.Cetatenii au asteptari diferite, nevoile si cerintele gasindu-se in diferite tipuri ale
relatiilor cu organizatiile publice.

Sistemul MRCL garanteaza accesul angajatilor la profilul cetatenilor pentru a-i putea
contacta si crea a baza de date puternica. Avand acces la profilul cateteanului angajatul poate
oferi informatii si servicii personalizate si de asemenea poate identifica posibilele probleme
emergente. Scopul MRCL este de a oferi cetatenilor infoamatii clare,coerente si de incredere si
un acces rapid si usor la servicii folosind canalele(modalitatile ) preferate. MRClL are
angajamentul de a construi o comunicare mai buna intre institutie si cetateni ,dezvoltarea unui
mediu prielnic ,dezvoltand un mediu ce va incuraja impunatatirea sistemului si modernizarea sa.
MRCL ar trebui sa se axeze e nevoile celateanului si nu ale sale.

Pentru a servi mai bine cetenii i companiile, institutiile publice profit de avantajele
aduse de ctre noile tehnologii de informare i comunicare .Dobndirea, stocarea, creterea,
meninerea, distribuia i utilizarea informaiilor cetenilor sunt elemente critice a strategiilor.
Cerinele referitoare la date, ale acestor strategii sunt determinate de deciziile luate i de
activitile desfurate de-a lungul celor cinci mari etape ale lanului valori al managementului
relaiei cu cetenii:
Analiza portofoliului ceteanului:cuprinde o analiz a cetenilor actuali sau poteniali,
ce presupune identificarea cetenilor, ce au diverse cereri referitoare la servicii.
Proiectarea serviciilor:in aceast etap are loc proiectarea serviciilor n conformitate cu
identitatea, profilul, istoria, cerinele, ateptrile i preferinele cetenilor ce au fost
selectai pentru a fi servii n timpul perioadei anterioare.
Organizarea reelei:dup proiectarea serviciilor corespunztoare, exist o nevoie de a
identifica,rezuma i manageria relaiile cu membrii retelei. Acestea sunt organizaiile i
persoanele, care contribuie la crearea i livrarea de servicii ctre cetenii alei.
Managementul canalului de livrare:dezvoltarea unei nelegeri reale, a ceea ce cetenii
i doresc de la institutia publica, creeaz oportunitatea de a oferi servicii prin intermediul
canalelor ce corespund nevoilor acestora. Canalele reprezint mijloace prin intermediul
crora organizaiile livreaz servicii cetenilor i afacerilor.
Managerierea ciclului de via al ceteanului:ultima etap o reprezint managerierea i
urmrirea ciclului de via a interaciunilor dintre ceteni. Aceast funcie le permite
cetenilor s fie n legtur cu furnizorul de servicii.

Acest lucru nseamn ca MRCL utilizeaz TIC pentru a colecta date, care pot fi ulterior
analizate pentru a oferii informaia cerut, pentru a crea o interaciune mult mai personal cu
cetenii, n scopul mbuntirii, serviciilor sale destinate cetenilor, crescnd n acest fel
productivitatea i ntrind ordinea social.n consecin, institutiie publice ar trebui s ncurajeze
cetenii s fac apel mult mai des la serviciile online pentru a-i rezolva diversele probleme care
presupun interaciuni cu serviciile publice, astfel nct acestea s fie livrate ceteanului cu
eficien sporit datorit beneficiilor aduse de TIC.

4. Concluzii

Comunicarea dintre cetatean si institutiile publice este infaptuita cu ajutorul transparentei din
partea institutiilor si cu ajutorul legiuitorului care o incurajeaza prin reglemetarea continutului
informatiei si prin obligatia institutiilor publice de a o actualiza si difuza permanent.
TIC reprezint un catalizator pentru sectorul public, n scopul de a mbunti procesul de luare
a deciziei, gestionarea eficient a resurselor, pentru creterea productivitii n sectorul public.

Aciunile ntreprinse pentru realizarea obiectivelor pentru buna guvernare:

Utilizarea tehnologiilor informaionale n scopul de a restructura i de a mbunti

procesele administrative.
Promovarea proiectului de anagement in TIC.
Providing un iacces mai bun la informaii de calitate.
Crearea unui echipe de specialisti, una multidisciplinar pentru a introduce i a
gestiona tehnologia informatiei.