Cuprins

Introducere

Cap. I. Aspecte conceptuale privind marketingul relaţ ional

Cap. II. Coordonate ale marketingului relaţ ional în cadrul firmei

2.1. Identificarea principalelor segmente de clienț i. Matricea fidelităț ii.

2.2. Identificarea entităț ilor interesate în activitatea firmei (descrierea pe scurt a relaț iilor
cu aceste entităț i)

Cap. III. Modalităţ i de îmbunătăţ ire a satisfacţ iei clienţ ilor firmei

3.1. Modalităţ i de monitorizare a satisfacț iei clienţ ilor utilizate în cadrul firmei

3.2. Stabilirea unui indicator sintetic al satisfacţ iei clienţ ilor

3.3. Calcularea indicatorului de satisfacţ ie la nivelul firmei (se pot utiliza date simulate)

Cap. IV. Concluzii ş i propuneri de îmbunătăţ ire a satisfacţ iei clienţ ilor în cadrul firmei
Bibliografie
 Introducere

Ritmul schimbărilor în economia noului mileniu s-a intensificat semnificativ, pe fondul

tranziţiei de la „vechea” economie (Old Economy) la „noua” economie (New Economy).
Aceasta din urmă induce o formă nouă, complexă, de legături între actorii pieţei pentru crearea
unei economii de reţea (Kotler et al., 2002, p. 9). Ea solicită accentuarea proceselor de modelare,
pe baza unor structuri tipologice, a relaţiilor de schimb dintre ofertanţi şi cumpărători.

Marketingul relaţional solicită o cu totul altă abordare a raporturilor cu partenerii de

afaceri şi în primul rând a celor cu clienţii, faţă de maniera clasică, bazată pe legături de avantaj
imediat (oportunităţi de moment). O pătrunzătoare înţelegere şi anticipare a nevoilor clienţilor pe
termen lung ia locul efortului principal de continuă extindere a pieţei, pe seama creşterii
cantitative a ofertei şi a numărului cumpărătorilor. În esenţă, fiecare organizaţie trebuie să
realizeze simultan demersuri pentru atragerea şi retenţia clienţilor, investind însă un volum
diferit de resurse în fiecare dintre cele două arii, în funcţie de stadiul de evoluţie a organizaţiei,
produsului/mărcii şi pieţei. Opţiunile managerilor şi specialiştilor de marketing se pot îndrepta
spre strategii ofensive, de atragere a unor noi clienţi, sau spre strategii defensive, de menţinere a
clienţilor actuali.

Lucrarea urmărește implementarea marketingului relațional în cadrul agenției tour-

operatoare Tez-Tour, analizând aspectele definitorii ale acestuia în cadrul agenției, dar și
formularea unor concluzii asupra activității și propuneri și recomandări pentru îmbunătățirea
relațiilor firmei cu partenerii săi.

2
 Cap. I. Aspecte conceptuale privind marketingul relațional

În calitate de componentă a mediului, întreprinderea de servicii intră într-un ansamblu de

relații cu celelalte componente ale sale. Dintre acestea se detașează relațiile întreținute cu clienții
(relații de piață), cu concurenții (relații de concurență) și cu furnizorii (relații de parteneriat).
În servicii, aceste relații au un conținut aparte determinat de interacțiunea specifică prestator-
client, ceea ce impune abordarea lor într-o optică nouă, denumită sugestiv, marketingul
relațiilor opusă viziunii clasice, tradiționale.
Pentru implementarea marketingului relațional, este necesar să se pargurgă următoarele
etape: analiza situației concrete, specifice fiecărei firme, identificarea participanților cheie în
cadrul fiecărei piețe, evaluarea așteptărilor și cerințelor fiecărui participant, determinarea
intensității relațiilor avute cu aceștia, alegerea strategiei și eventual, elaborarea unui program de
marketing pentru atingerea unor obiective în domeniul relațiilor preferențiale.
Conceptul de "marketing relațional" a apărut pentru prima dată în 1983 într-un capitol
publicat de Berry (Berry, 1995, p. 25), unde a fost definit ca fiind atragerea, menținerea și
îmbunătățirea relațiilor cu clienții. De atunci, numeroși autori au propus numeroase definiții
alternative ale termenului, majoritatea fiind colectate în diferite lucrări de cercetare. Dintre
studiile existente, trebuie evidențiată lucrarea exhaustivă a lui Harker (1999), care a identificat
26 de definiții diferite ale conceptului publicat până în acea perioadă.

Din studiul său a rezultat cea mai largă definiție a marketingului relațional care îi aparține
lui Grönroos (1994): "Relația de marketing este de a identifica și de a stabili, menține și întări și,
atunci când este necesar, de a termina relațiile cu clienții și alte părțile interesate, cu un profit,
astfel încât să fie îndeplinite obiectivele tuturor părților și că acest lucru se face printr-un schimb
reciproc și îndeplinirea promisiunilor ". De asemenea, pentru a actualiza și a îmbunătăți
activitatea lui Harker (1999), Agariya și Singh (2011) au identificat în literatură 72 de definiții
ale marketingului relațional, care acoperă o perioadă de 28 de ani (1982-2010). Potrivit acelor
autori, deși definițiile identificate în literatură diferă ușor datorită diferitelor scenarii contextuale
în care au fost prezentate, nucleul tuturor se referea la achiziția, păstrarea, îmbunătățirea

3
rentabilității, orientarea pe termen lung și prezența unei situații avantajoase pentru toate părțile
interesate ale unei firme.1

Un număr mare de cercetători au observat că domeniul marketingului relațional nu ar

trebui să se limiteze la menținerea relațiilor dintre firmă și clienții săi, ci ar trebui să includă și
relațiile firmei cu diverse alte părți interesate. Această extindere față de alți factori este în
concordanță și strâns legată de abordarea strategică a marketingului părților interesate
(Bhattacharya și Korschun, 2008, Bhattacharya, 2010, Smith și alții, 2010, Mish și Scammon,
2010), care presupune abordarea "clienților ca țintă a activităților de marketing și a firmelor ca
beneficiar primar destinat" (Bhattacharya și Korschun, 2008, p. 113). În consecință, firmele
trebuie să elaboreze, să pună în aplicare și să evalueze strategia de marketing, luând în
considerare toate părțile interesate (Bhattacharya, 2010).2

Marketingul relațional a fost din ce în ce mai studiat în mediul academic de marketing și

a fost foarte interesat de pus în practică în marketing. Marketingul relațional a fost definit ca
toate activitățile de marketing orientate către stabilirea, dezvoltarea și menținerea schimburilor
relaționale de succes (Morgan & Hunt, 1994). În ultimul deceniu, literatura existentă a stabilit
teoria marketingului relațional și a presupus că investițiile în relațiile de marketing sporesc
încrederea clienților, angajamentul, satisfacția relațiilor și, la rândul lor, acești mediatori
relaționali influențează rezultatele performanței vânzătorilor. Un studiu recent realizat de
Palmatier, Jarvis, Bechkoff și Kardes (2009) a indicat că și alte mecanisme de mediere
relațională sunt incluse. Palmatier și Colab. (2009) propune ca recunoștința, aprecierea
emoțională pentru beneficiile primite, să medieze relația dintre investițiile de marketing ale
relației vânzătorului și rezultatele performanței vânzătorului. Mai precis, investițiile de marketing
ale unui vânzător de relații generează sentimente de recunoștință ale clienților care îi împing pe
beneficiarii de performanță pe baza comportamentelor reciproce legate de recunoștința
clienților.3

1
Méndez, M., J., B., Casquet, C., G., Amaro, V., V., (2015), BRQ Business Research Quarterly 18, p. 189
2
Brown, B., P., Mohan, M., Boyd, D., E., (2017), Journal of Business Research 81, p. 42

3
Huang, M., -H., (2015), Journal of Business Research 68, p. 1318

4
 Marketingul relațional ar trebui să reflecte faptul că consumatorii preferă să reducă
alegerile prin angajarea într-o relație de loialitate continuă cu comercianții. Acest lucru se
reflectă în continuitatea patronajului și menținerea unei legături permanente în timp cu
comerciantul. Este o formă de angajament făcută de consumatori pentru a patrona produsele,
serviciile și comercianții selectați, în defavoarea exercitării opțiunilor în piață. Atunci când
consumatorii își asumă astfel de angajamente, ele tranzacționează în mod repetat cu același
marker sau achiziționează aceeași marcă de produse sau servicii. În acest sens, consumatorii
renunță la posibilitatea de a alege un alt marketer sau un produs și un serviciu care, de asemenea
răspunde nevoilor lor. Gratitudinea clientului reprezintă nucleul emoțional al reciprocității și
joacă un rol esențial în dezvoltarea și menținerea unor schimburi de relații de succes între
cumpărători și vânzători.4

Angajarea în relații reflectă faptul că, consumatorii își reduc opțiunile, în special atunci
când se angajează în situații de alegere, cum ar fi cumpărarea și consumarea alimentelor,
băuturilor și produselor convenționale în general. Astfel, dintr-o perspectivă a consumatorului,
reducerea alegerii este esența comportamentului lor în ceea ce privește marketing relațional.5

Marketingul relațional este un marketing privit ca o sumă de relații, rețele și interacțiuni.

Avantajele utilizării marketingului relațiilor sunt: fidelizarea clientului, sporirea gradului de
securitate și stabilitate, creșterea eficientă a pieței.

4
Santana, A., A., Sergio, M., G., ( 2017), Journal of Destination Marketing & Management 6, p. 151

5
Sheth, J., N., Parvatiyar, A., (2011) Journal of the Academy of Marketing Science, Volume 23, Number 4, p. 256

5
 Cap. II. Coordonate ale marketingului relaţ ional în cadrul firmei

2.1. Identificarea principalelor segmente de clienț i. Matricea fidelităț ii.

Clienții sunt reprezentați de consumatori, utilizatori industriali, întreprinderi comerciale,

agenții guvernamentale care alcătuiesc cercul firmelor, persoanelor cărora le sunt oferite pentru
consum serviciile realizate de firmă.
Agenția oferă produse turistice pentru diferite categorii de persoane, în funcție de
cerințele și necesitățile acestora. Serviciile oferite se adresează unei clientele eterogene, în cea
mai mare parte, venituri moderate, ceea ce duce la elaborarea unor pachete turistice cu prețuri
accesibile. Astfel, clientela se poate compune atât din persoane fizice si juridice, cât și din alte
agentii de turism.
Clientela turistică este din ce în ce mai interesată de raportul calitate - preț, pentru
serviciile și produsele turistice pe care le cumpără.
În funcție de fidelitatea clienților față de agenția Tez Tour, aceștia sunt:
→ ocazionali, cei care apelează foarte rar la produsele turistice ale agenției: cei cu
venituri mici, persoane în vârstă, elevi, studenți;
→ clienții loiali, cei care utilizează numai produsele turistice ale agenției, aceia care
au venituri cu mult peste medie, persoane fizice, oameni de afacere, personalități politice.
Clienții sunt persoane cu vârstă sub 60 de ani, cu o stare materială modestă sau peste
medie, ca nivel profesional sunt, majoritatea intelectuali. Ca mijloc de transport ei preferă
transportul aerian sau cel rutier, cu autocarele, într-o mai mică masură călătorind cu autoturismul
propriu.

6
Pozitivă
FIDELITATE FIDELITATE LATENTĂ
- Clienți cu vârste cuprinse între 50-60 - Angajații agenției de turism = 15%
Atitudine

ani = 50%

FALSĂ FIDELITATE ABSENȚA FIDELITĂȚII

- Turiștii comozi = 20% - Clienții ocazionali = 10%
Negativă

Ridicat Comportament repetitiv Scăzut

Fig. 1 – Matricea fidelității

Când, atât atitudinea, cât și comportamentul sunt slabe, fidelitatea este inexistentă.
Atitudinea slabă înseamnă lipsa unei atitudini favorabile, respectiv a unei preferințe a clientului
pentru un pachet turistic. În caseta “Absența fidelității” intră clienții ocazionali ai agenției de
turism, adică acei clienți care fie au avut parte de o situație neplăcută, fie cei care au achiziționat
și au testat un singur pachet turistic.

Când ambele dimensiuni sunt puternice, adică atitudinea este foarte favorabilă și
cumparările se realizează cu consecvență, există o fidelitate autentică ridicată. Aici se
încadrează clienții care au demonstrate un comportamentul puternic repetitiv al achiziției de
pachete turistice.

Atunci când comportamentul este puternic și atitudinea slabă, fidelitatea clientului

este falsă, ea având caracter întamplator și nefiind bine fundamentată. În acest caz, clientul
achiziționează cu regularitate un serviciu din cadrul agenției, sau merge frecvent la agenție, dar
nu are nicio preferință, respectiv o atitudine favorabilă față de acestea. Alegerea poate fi
rezultatul faptului că clientul nu are soluții alternative sau, pur și simplu, din cauza comodității,
sau datorită inerției. Prima acțiune promoțională sau reducere de prețuri la alte alternative îl
poate determina să aleagă altceva. De cele mai multe ori, acești clienți au anumite motive pentru
care vin în contact cu agenția de turism.

7
 A patra situație, cu atitudine puternică și comportament slab, generează o fidelitate
latentă. Chiar dacă clientul are o atitudine favorabilă, el nu o achitionează din cauza unor bariere
(de exemplu, prețul este prea mare, lipsa ofertei, etc.). Aici intră clienții care au demonstrat un
comportament repetitiv slab și care achiziționează un pachet turistic destul de rar.

2.2. Identificarea entităț ilor interesate în activitatea firmei

Printre entitățile interesate de activitatea acestei agenții de turism se enumeră Oficiul

Național al Registrului Comerțului (ONRC), Agenția Națională de Administrare Fiscală
(ANAF), furnizorii, clienții, concurenții și intermediarii.

Oficiul Național al Registrului Comerțului (O.N.R.C.) este instituţia publică, cu

personalitate juridică, organizată în subordinea Ministerului Justiției, finanțată integral de la
bugetul de stat, a cărei activitate este reglementată de prevederile Legii nr. 26/1990 privind
registrul comerţului, republicată cu modificările şi completările ulterioare.

Printre principalele funcții ONRC găsim funcţia de ţinere a registrului comerţului, funcţia
de eliberare de înscrisuri şi de informare, funcţia de arhivare a înscrisurilor în baza cărora se
efectuează înregistrările în registrul comerţului, funcţia de asistenţă pentru persoanele fizice şi
juridice supuse înregistrării în registrul comerţului.

ANAF este administraţ ia fiscală centrală aflată î n subordinea Ministerului Finanţ elor
Publice, care are misiunea de a colecta ş i gestiona eficace ş i eficient impozitele, taxele,
contribuţ iile sociale ş i alte sume datorate bugetului general consolidat, pentru a asigura resursele
necesare finanţ ării cheltuielilor publice.

Furnizorii
La fel ca în orice alt domeniu de activitate, furnizorii unui prestatar sau operator turistic sunt
acele firme care îi asigură utilitățile necesare pentru desfășurarea activității: materiale, energie,
combustibil etc. În cazul particular al unui organizator de voiaje si sejururi, putem opera o
extindere a noțiunii de furnizor, incluzându-i în această categorie pe toți prestatarii individuali

8
(hoteluri, restaurante, transportatori, atracții) ale căaror servicii turoperatorul le include în
produsul său forfetar. Deși organizatorul de voiaje nu devine efectiv proprietarul acestor servicii
(nu le cumpară în sensul tradițional al cuvântului), totuși ele reprezintă “materia primă” pe care
el o folosește pentru a “asambla” produsul final (un sejur sau un voiaj forfetar).
Furnizorii care au o putere de negociere mare pot exercita presiuni și influențe asupra
firmei. Puterea de negociere a furnizorilor depinde de talia lor (un lant hotelier are o putere mult
mai mare decât o pensiune), de numărul lor (dacă la o destinație există un singur hotel, acesta
poate negocia cu agențiile de turism de pe poziții de forță) și de costurile implicate de
schimbarea furnizorilor. De asemenea, contează foarte mult calitatea serviciilor oferite de
furnizori, organizatorul de turism fiind obligat să supravegheze îndeaproape modul în care
furnizorii prestează serviciile la adresa turiștilor și satisfac exigentele acestora. Pentru ca
organizatorii de pachete turistice să poată obține prețuri mai mici la contactarea ofertei aceștia
trebiue să aibă o putere finananciară destul de mare, pentru a beneficia de reduceri substanțiale
din partea furnizorilor.. Firma trebuie să aibă o bază cât mai mare de date, un număr cât mai
mare de prestatori, pentru a putea să satisfacă toate cerintele turiștilor.
Prin urmare, furnizorii tour-operatorului Tez Tour sunt:
- hotelurile și lanțurile de hoteluri în mai multe țări cu care firma are contracte încheiate: cele
mai importante fiind Lanțurile Amara World Hotels, Crystal Hotels, Pr Club Hotels, Delphin
Hotels, M.C. Hotels, Hilton și multe alte hoteluri.
-transportatorii: aceștia fiind reprezentate atât de transportatori rutiere- autobuze, microbuze (în
România și în țara de destinație ), cât și de transportatori aeriani, în special de compania
TAROM.
-ghizii de turism, reprezentanți aeroporturi

Intermediarii
Intermediarii sunt firme specializate în crearea și distribuirea produselor turistice.
Sistemul de intermediere este important în momentul în care o firmă realizează distribuția
produselor sale prin intermediari deoarece aceștia percep un comision pentru activitatea lor.
Intermediarii sunt componetă a sistemului de distribuție, ei fiind cei care mijlocesc transferul
serviciilor turistice către clienți. În cazul nostru intermediarii sunt reprezentați de agentiile de
turism detailiste, oficiile de turism , birourile de cazare.

9
 Cele mai importante agenții de turism partenere a firmei Tez Tour sunt următoarele: 4U
Travel, Ama Tours, Balcan Travel, Blue Air Travel, Byron Travel Agency, Cardinal, Elite Tours,
Eurolines, Family Travel, Happy Tour, Komsi Travel, Metropolis Tour, Oltextur, Travel Shop,
Your Tour, Aerotravel Lufthansa City Center, Alltour, Jeka Turism, Europa Travel, Eximtur,
Mareea, Micomis, OM Travel, Transilvania Travel, International Tourism & Trade și multe
altele.

Concurenții
Concurența pe piața turistică este una deosebit de acerbă, din cauza numărului mare de
destinații și a abundenței ofertei organizatorilor de voiaje. O persoană sau o familie care dorește
să plece în vacanță are de ales între sejururi pe litoral, sejururi la munte, excursii în țara, excursii
în străinatate, voiaje tematice și asa mai departe. Toate acestea sunt oferite de agențiile de turism
la diverse destinații, în diverse formule și la toate nivelele de preț. De multe ori, ofertele
agențiilor sau destinațiilor nu diferă foarte mult unele de altele, fapt care accentuează concurența.
Pe unele segmente ale pieței, pretul este un factor competitiv foarte important, în timp ce pe
altele, calitatea și diversitatea serviciilor sunt cele care contează mai mult. Organizatorul de
produse turistice trebuie să supravegheze îndeaproape concurența.

Agenția Tez Tour se bazează pe anumite calități constitutive pe care nici una dintre
firmele concurente nu le prezintă în totalitate. Atuurile pe care firma mizează sunt cele stabilite
de studiile de piața și sunt astfel concepute încât să răspundă nevoilor și așteptărilor clienților.

În primul rând, agenția oferă o gamă variată de servicii pentru toți clienții săi. Fie
că este vorba de o excursie în străinatate, la mare sau la munte sau doar de un week-end, unui
client i se pot oferi mai multe variante. Promisiunile pe care firma le face nu sunt niciodată
încălcate indiferent de situație.

Mai mult de atât, majoritatea prețurilor sunt negociabile, în anumite condiții ele putând
fi reduse cu până la 45% din prețul inițial.

Tez Tour se distinge de concurența sa prin serviciile oferite, serviciile gratuite,

bonusurile pentru fidelitate, profesionalismul si competenta angajatilor.

10
 Concurenţa firmei Tez Tour este formată din marii tour-operatori din România care
comercializează produse turistice similare. Prin urmare, aproape oricare tour-operator din
România se încadrează în sfera concurenţilor direcţi, clienţii alegând între ele în funcţie de
tarifele practicate. Câteva exemple de tour-operatori concurente: Christian Tour, Paralela 45,
Perfect Tour, Alibaba Tour, Agentia de turism Kusadasi, Cocktail Holidays, etc.

Clienții

Clienții agenției Tez Tour reprezintă principal entitate interesată de activitata firmei
deoarece este există o bună colaborare între clienți și agenția în sine.

Clienții agenției de turism Tez Tour se împart în trei categorii:

a) Clienții potențiali -acestora firma le adresează oferta sa, întregul mix de

marketing fiind orientat către ei. Clienţii potenţiali pot proveni din toate
mediile sociale, pot avea orice vârsta deoarece Tez Tour satisface și cele mai
exigente gusturi.

b) Clienții efectivi -sunt reprezentați de persoanele care au achizitionat serviciul,

s-au întalnit cu prestatorul. Acestora li se aplică marketingul interactiv si
anume: serviciul prestat si livrat, promovarea la locul prestaţiei. Datorită
inseparabilitatii presatiei de consum, în satisfacția clientului un rol esential il
are prestatorul serviciului. El trebuie să satisfacă cerintele turistului dar în
acelesi timp să culeagă informaţiile de la turisti cu scopul de a preîntîmpina
nevoile turistului.

c) Personalul firmei - care este mai întâi beneficiar al informațiilor privind

produsele oferite şi apoi o forţă de muncă care are un rol esențial în realizarea
prestației. De mărimea lor depinde prețul la care produsul turistic va putea fi
achiziționat de clienţi.

11
 Comunicarea cu clienții potențiali și efectivi se realizează prin diverse mijloace: telefon,
internet (site-ul teztour), cataloage, broșuri, etc. Totodată, Tez Tour participă în fiecare an în
târguri de turism atât în țară, cât și în străinătate, prezentând cele mai noi oferte de vacantă.
În pragul unor sărbători sau evenimente, firma anunță prin e-mail toate agențiile
partenere, care va fi programul de funcționare. Mai mult, Tez Tour oferă clienților și partenerilor
posibilitatea de a le contacta telefonic în orice moment al zilei, chiar și în sfârșit de săptămână.
Clienții aleg oferta agenției pentru că le oferă valoare și satisfacție. Pentru a îmbunătăți
performanțele sistemului de furnizare a valorii către client agenția îsi selectează atent furnizorii
cu care cooperează, iar pentru a le oferi o satisfactie mai mare agentia a adoptat o serie de
strategii, prin care adaugarea unor avantaje financiare. Acestea constau în discount-uri care
sunt prevăzute în contractele încheiate. Întrucât avantajele financiare, nu reprezintă un element
permanent de diferențiere a agentiei de concurență, personalul agentiei lucrează la întarirea
legăturilor pe plan social cu clienții, prin cunoașterea nevoilor si a dorintelor individuale ale
acestora și ulterior prin personalizarea și individualizarea produselor și serviciilor.

Organele de stat
Ocupă un loc aparte în cadrul acestei componente a mediului extern al întreprinderii, față
de ele întreprinderea având o serie de obligații legale. Intervenția statului în domeniul turismului
este o practica curenta in multe țări ale lumii.

Cap. III. Modalităţ i de îmbunătăţ ire a satisfacţ iei clienţ ilor firmei

3.1. Modalităţ i de monitorizare a satisfacț iei clienţ ilor utilizate în cadrul firmei

Pentru a avea succes pe piață, orice întreprindere ar trebui să-și concentreze eforturile, în
primul rând, spre colectarea, cunoașterea, înțelegerea și satisfacerea cerințelor, necesităților și
așteptărilor tuturor clienților săi - luând în considerare atât clienții actuali, cât și pe cei potențiali,
în perspectiva.

12
 Evaluarea satisfacției clienților ar trebui să reprezinte un obiectiv permanent pe termen
mediu și lung al oricărei întreprinderi.

Pentru că turistii își doresc mai multă autonomie în alegerea vacanței ideale, TEZ Tour le
pune la dispoziție un sistem de rezervări online actualizat în timp real care asigură accesul liber
la informațiile locale dintr-o rețea de peste 10.000 de agenții partenere. Acest sistem îi scutește
de lungi conversații cu agenții de turism, ei putându-și personaliza vacanța oricum doresc.
De asemenea, clienții firmei au posibilitatea de a-si exprima opiniile favorabile sau
nefavorabile cu privire la sejururile în care au făcut parte sau la hotelurile unde au stat, scriind un
mesaj care va aparea pe site-ul teztour.ro în cadrul serviciului “Feedback”.
Tour-operatorul Tez Tour dispune de un department de Relații Parteneri, oferind
agențiilor revânzătoare sprijin, consultanță și informații de orice fel cu privire la pachetele de
vacanță, hoteluri, orar de zbor, etc. Misiunea unui astfel de departament este de a fi aproape de
client, de a-i întelege necesitățile și problemele, de a îmbunătăți comunicarea si relatiile de
colaborare, în scopul îmbunătățirii permanente a activității firmei si obținerii unui nivel de
satisfactie cât mai înalt în rândul clienților și partenerilor.
Mai mult, pentru monitorizarea relațiilor cu clienții, firma pune la dispoziția clienților
chestionare care se pot completa on-line pe site-ul teztour, precum și posibilitatea abonării la
newsletter.
Pentru determinarea modalităților de îmbunătățire a satisfacției clienților firmei, trebuie
stabilit un indicator sintetic al satisfacției clienților, urmat de culegerea datelor necesare pentru
calcularea indicatorului.

13
3.2. Stabilirea unui indicator sintetic al satisfacţ iei clienţ ilor
Satisfacția clienților poate fi privită din mai multe puncte de vedere.

Pentru a putea măsura satisfacția unui număr de 20 de clienți, am ales un indicator

sintetic general (IS), care se împarte în 6 indicatori sintetici.

IS

IS6
IS1

IS5
IS2

IS3 IS4

IS1=Indicele de satisfacție privind nivelul profesionalismului angajaților firmei

Acest indice reprezintă indicele de satisfacție privind percepția clienților asupra
profesionalismului firmei indicând valoarea medie a aprecierilor clienților, exprimate pe o scală
numerică de la 1 la 5, transformate în procente. Acest indice are ponderea 0.1.

IS2= Indicele de satisfacție privind mesajele pozitive primite într-o lună

Acest indice arată procentul mesajelor pozitive în totalul mesajelor primite de firmă în
serviciul Feedback. Acestui indice i-am atribuit ponderea 0.2.

IS3= Indicele de satisfacție privind operativitatea rezolvării problemelor

Acest indice se calculează raportând numărul de zile necesare pentru rezolvarea
problemelor întâmpinate de clienți la numărul de zile lucrătoare într-o lună. Indicele este utilizat
pentru determinarea promptitudinii, rapidității și eficienței companiei în rezolvarea problemelor.
Acestui indice i-am atribuit ponderea 0.2.

14
IS4= Indicele de satisfacție privind abonarea la newsletter
Acest indice indică numărul persoanelor interesate de ofertele firmei, care în urma
abonării la newsletter, au achiziționat cel puțin un serviciu de la firmă. Acestuia i-am atribuit
ponderea 0.1.

IS5 = Indicele de satisfacție privind firma în general

Acest indice măsoară satisfacția generală a clienților și i s-a atribuit ponderea de 0,2.

IS6 = Indicele de satisfacție privind rapiditatea în realizarea unui pachet turistic

personalizat

Acest indice arată procentul timpului de așteptare a clienților în ceea ce priveste

realizarea unui anumit tip de pachet turistic. Acestui indice i-am atribuit ponderea 0.2.

Se va obține următoarea formulă de calcul cu care se va calcula IS general:

IS = 0,1xIS1 + 0,2xIS2 + 0,2xIS3 + 0,1xIS4 + 0,2xIS5 + 0,2xIS6

Obiectivul propus de agenție pentru IS general este de 85%, iar pentru a compara cu
ușurinta obiectivul propus cu obiectivul obținut, am creat următorul tabel:

Obiectiv IS1 = 90% IS2 = 85% IS3 = 90% IS4 = 95% IS5 = 85% IS6 = 80%
propus
Obiectiv IS1 = 82% IS2 = 75% IS3 = 90% IS4 = 51.56% IS5 = 89% IS6 = 90%
obținut

15
3.3. Calcularea indicatorului de satisfacţ ie la nivelul firmei

IS1=Indicele de satisfacție privind nivelul profesionalismului angajaților firmei

Per total, cât de mulțumit sunteți de profesionalismul angajaților din cadrul agenției noastre?
Deloc mulțumit 1 2 3 4 5 Foarte ridicat

1 1 3 5 10
1x1 + 2x1 + 3x3 + 4x5 +5x10
IS1 = = 4,1
20

IS1= 4.1/5  100= 82% → Majoritatea clienților, adică 82% consideră că nivelul
profesionalismului angajaților firmei este foarte ridicat.

IS2= Indicele de satisfacție privind mesajele pozitive primite într-o lună

numar _ mesaje _ pozitive 210

IS 2   100   100  75%
total _ mesaje _ primite 280

75 % dintre clienti de la care firma a primit feedback, au tirmis mesaje pozitive, adică au fost
multumiți de serviciile prestate.

IS3= Indicele de satisfacție privind operativitatea rezolvării problemelor

nr. probleme
IS3 = 100% - ( ) x 100%
nr. zile lună

3
IS3 = 100% - ( ) x 100% => IS3 = 100% - 10% = 90%
30

90% dintre clienții firmei consideră că problemele apărute în timpul vacanței se rezolvă destul de
repede, în maxim 2 zile lucrătoare.

16
 IS4= Indicele de satisfacție privind abonarea la newslettere
IS4= 1658/3210 * 100 = 51.65 % → ceea ce înseamnă că 51.65 % dintre abonații la newsletter
au cumpărat cel puțin un pachet de vacanță de la Tez Tour.

IS5 = Indicele de satisfacție privind firma în general

Per total, cât de mulțumit sunteți de servicile noastre?

Deloc mulțumit 1 2 3 4 5 Foarte ridicat

1 1 1 2 15

1x1 + 2x1 + 3x1 + 4x2 +5x15

IS5= = 4,45
20

IS5= 4.45/5  100= 89% → Majoritatea clienților, adică 89% sunt mulțumiți de serviciile oferite
de agenția Tez Tour.

IS6 = Indicele de satisfacție privind rapiditatea în realizarea unui pachet turistic

personalizat

nr. zile
IS6 = 100% - ( ) x 100%
nr. zile lună

4
IS3 = 100% - ( ) x 100%
30

IS3 = 100% - (0,1 x 100%)

IS3 = 100% - 10% = 90%

90% dintre clienții firmei consideră că realizarea unui pachet turistic personalizat nu durează
mult timp, iar clienții sunt satisfăcuți de acest lucru.

17
IS = 0,1xIS1 + 0,2xIS2 + 0,2xIS3 + 0,1xIS4 + 0,2xIS5 + 0,2xIS6

IS = 0,2x81% + 0,2x75% + 0,2x90% + 0,1x51,56% + 0,2x89%+ 0,1x90%

IS = 16,2% + 15% + 18% + 5,1%+17,8% + 18%

IS = 90,1 %

18
 CONCLUZII ȘI PROPUNERI

În prezent, pe piaţa turistică mondială se înregistrează o concurenţă acerbă, atât între

firmele de turism cât şi între diferitele destinaţii turistice. Confruntaţi cu o libertate mai largă de
alegere, cu o ofertă mai diversificată, clienţii devin mai exigenti şi mai dificil de stisfacut. Ei cer
un nivel înalt de calitate a serviciilor, valoare ridicată şi preţuri cât mai reduse.
Piaţa mondială a turismului a intrat într-o nouă fază a evoluţiei sale, prin maturizarea
turistului în calitate de consumator dar şi a industriei specifice, apreciată ca cea mai voluminoasă
ramură din lume. Noul tip de turist este mai experimentat mai sofisticat, şi mai exigent.
O dată cu creșterea exigențelor consumatorilor și a selectivității acestora cu privire la
alegerea serviciilor, întreprinderile prestatoare devin tot mai preocupate de a-și menține
clientela, prin fidelizarea acesteia pe termen lung. În acest sens, organizațiile își orientează
eforturile în direcția satisfacerii cât mai complete a așteptarilor și exigențelor clienților, prin
identificare și analiza continuă a dorințelor și cerintelor exprimate de clienți, transformarea
acestora în idei de produse/servicii in scopul dezvoltării si perpetuării unor relații durabile,
economic avantajoase cu clientela.
În momentul în care convingerea clientului privind capacitatea firmei de a oferi servicii
de calitate superioară, se transformă în cumpărare repetată, are loc fidelizarea clientului. Un
consumator fidel este o sursa stabilă de venit pe termen lung pentru firma prestatoare deoarece
acesta recomandă intreprinderea respectivă și altor clienți potențiali. Totusi, fidelizarea
consumatorilor nu se mentine de la sine, ea există atât timp cât consumatorul consideră că
primeste o valoare suplimentară concretizată în raportul calitate-preț -față de altă întreprindere ce
oferă servicii similare.
Pentru menținerea și fidelizarea clienților firmei Tez Tour propun următoarele activități:
- Motivarea și instruirea continuă a personalului, care la o firmă de turism se poate realiza cu
călătorii de familiarizare. Aceste călătorii, destinate angajaților firmelor de turism au rolul de a
cunoaște partenerii, furnizorii firmei, locațiile, destinațiile de călătorie aflate în oferta agențiilor
și nu în ultimul rând oferă posibilitatea relaxării și distracției angajaților.

19
- Oferirea clienților nemulțumiți recompense, mici cadouri sau reduceri pentru următoarea
achiziționare a serviciului firmei, ca acestea să nu împărtășească opiniile negative legate de
firmă.
- Îmbunătățirea conținutului și modului de prezentare a ofertelor într-un stil mai atrăgător și mai
captivant pentru clienți

20