Incurajarea parafrazarea si sumarizarea

Ascultarea clientului cu acuratete:

Cum pot aceste trei abilitati sa te ajute pe tine si pe clientii tai?

Functia principala: Clientii au nevoie sa stie ca intervievatorul a auzit ceea ce ei au spus,
au vazut punctul lor de vedere si au simtit lumea lor asa cum o experimenteaza ei.

Functii secundare: cunostintele si abilitatile acestei dimensiuni rezulta din:

-clarificarea pentru client a ceea ce el sau ea a spus
-clarificarea pentru intervievator a ceea ce clientul a spus; reluand in discutie ceea ce ai
auzit, poti verifica acuratetea capacitatii tale de a asculta
- ajutand clientii sa vorbeasca mai detaliat despre probleme ce ii privesc
- ajutarea unui client prea vorbaret sau prea comunicativ, sa inceteze sa repete aceleasi
aspecte sau aceeasi poveste la nesfarsit,astfel grabind si clarificand procesul de
intervievare.

Introducere:
Abilitatea de a ingrijii, intreba si observa clientul, formeaza baza aestui program
de formare.Toate acestea ne ajuta sa aducem clientul in stadiul in care el este dispus sa ne
impartaseasca problemele si ingrijorarile lui.Totusi a face clientul sa fie deschis nu este
suficient.Clientii au nevoie sa stie ca au fost auziti, si cu cat este mai mare acuratetea
procesului de ascultare, cu atat clientul este mai dispus sa inainteze in explorarea mai in
profunzime a problemelor.
Incurajarea parafrazarea si sumarizarea sunt implicate toate in a comunica clientului
faptul ca a fost intr-adevar inteles.In aceste abilitati de a asculta cu acuratete , nu trebuie
sa iti amesteci propriile idei, cu ceea ce a spus clientul. Poti sa reiei ideile clientului in
propriile tale cuvinte care extrag, sau poate scurteaza si clarifica ceea ce a spus clientul.
Chiar si atunci, este intelept sa folosesti cuvintele si ideile uzuale ale clientului pentru
temele particulare si delicate.
Sa asculti cu acuratete o persoana nu esteusor. Un simplu exercitiu va exemplifica
acest fapt.Cere-I unui prieten sa iti povesteasca despre un eveniment recent din viata sa,
pune o serie de intrebari deschise, astfel incat sa fie generata o cantitate semnificativa de
informatie, apoi reia ceea ce prietenul tau ti-a spus si intreaba-l cata acuratete a avut
rezumatul tau.Noteza de asemenea ce a simtit prietenul tau in legatura cu rezumatul care
l-ai facut.
Parafrazarile si sumarizarile ii comunica clientului faptul ca a fost
ascultat.Incurajarile il ajuta pe client sa isi explorezr gandurile si ceea ce simte , mult mai
complet.
Fiecare dintre aceste abilitati ar putea fi definite pe scurt astfel:
Incurajarile:
Sunt o varietate de mijloace verbale si nonverbale pe care consilierul sau intervievatorul
le poate folosi pentru a-l determina pe client sa continue sa vorbeasca . Acestea includ
inclinari ale capului, o gestica a mainilor deschise.Interjectii de genul “aha” si simpla
repetare a cuvintelor cheie pe care clientul le utilizeaza.

Parafrazarile:
Reiau pentru client esenta a ceea ce tocmai a fost spus scurtand si clarificand mesajul
brut. Parafrazarea nu inseamna a repeta intocmai ca un papagal, ci inseamna a relua ceea
ce a spus clientul folosind propriile tale cuvinte impreuna cu cuvintele uzuale ale
clientului.

Sumarizarile:
Sunt similare parafrazarilor dar acopera o durata mai mare de timp si exprima informatii
mai de anvergura. Sumarizarile pot fi folosite pentru a incepe sau a termina un interviu,
ca instrument de trecere de la o tema la alta, de a clarifica in ansamblu problemele
clientului.

Interviu exemplu:
Cu ajutorul acestui exemplu, ne intoarcem din nou atentia asupra optiunilor pe care le
are consilierul. In urmatorul fragment, observati cum consilierul foloseste cele trei
abilitati descrise in acest capitol si in acelasi timp ramanand constient de abilitatile de
observare ale clientului.Consilierul incepe cu sumarizarea ultimului interviu.Observati
cum cele trei abilitati, sunt sdesea de mare ajutor in clarificarea problemelor, foarte precis
atat pentru consilier cat si pentru client.
Marsha: Ultima data cand am vorbit,Jesse, mi-ai spus ca nu esti sigur , legat de ceea ce
vrei sa faci.Mi-ai spus despre acea interesanta posibilitate de a
lucra prin tara, dar mi-ai spus si ca sunt cateva lucruri care te tin
legat de acest loc. Am discutat cateva detalii despre aceasta
slujba si am remarcat cat de incantat ai fost. Ai putea sa continui
sa imi povestesti ce s-a mai intamplat saptamana asta?(acesta
este sumarul ideilor principale discutate anterior, urmat de o
intrebare deschisa menita sa intretina dialogul si sa aduca
informatii folositoare)
Jesse: ei bine ce s-a mai intamplat de cand am vb ultima data , Marsha, este ca am obtinut
slujba si este emotionant. Salariul este mare , este in Florida,
intotdeauna mi-am dorit sa fiu intr-un loc cu mult soare, si cu
adevarat suna minunat. Pe de alta parte familia nu este prea
entuziasmata. Ahh ….. lui May ii place idee de a fi in Rockies.
Este felul de viata care ii place.Ii plac si cai si toate astea . Copiii
de asemenea nu par a fi entuziasmati…Am venit acasa cu vestea
cea mare si nimeni nu a spus nimic. Este descurajant.
Marsha: Deci esti incantat sa faci aceasta schimbare dar mai sunt cateva probleme care
trebuie clarificate.
(Aceasta scurta parafrazare cuprinde esenta conflictului, cel
putin din cate s-a discutat pana acum.De asemenea identifica
 elemente ale confruntarii de baza in incongruenta dintre Jesse
si familia lui
Jesse: Da, se pare ca se intampla doua lucruri. Slujba pare a fi buna , dar familia nu este
de acord. M-am gandit si eu de asemenea, am facut parte cu
placere din echipa de popice de aici…ahh, am multi prieteni.
Inteleg ca intretinerea va fi mult mai scumpa acolo. Si sunt
multi factori de decizie implicati …si apoi mai este si familia
care complica lucrurile.
Marsha: Le complica?

(Acest cuvant incurajator se asteapta a il face pe Jesse sa vorbeasca mai mult despre ceea
ce a vrut sa exprime si sa se inteleaga din cuvintele lui. Acest singur cuvant spus sub
tonul intrebarii, il ajuta pe client sa vorbeasca mai in profunzime)

Jesse: Da…le complica ,deoarece eu am crezut ca am luat decizia saptamana trecuta

am crezut ca daca voi primi oferta vom merge. Acum pare mult mai complicat.
Marsha: Deci este cu adevarat greu sa mergi inainte,sa faci mutarea asta.
(aceasta parafrazare surprinde esenta a ceea ce Jesse a spus pana acum in
interviu.In parafrazare se exprima cateva dimensiuni ale sentimentelor
:”este cu adevarat greu”)
Jesse: Da , cred ca ai nimerit direct la tinta. M-am gandit mult la asta…chiar vreau sa
merg. Nu ma mai simt atat de confortabil in legatura cu mutarea.
(Jesse vorbeste cu un ton al vocii mai putin sigur, el vede decizia mult mai complicata
acum decat la inceput. Se observa ca dupa fiecare afirmatie facuta de consilier rezulta un
daaa din partea lui Jesse, care ne indica acuratetea parafrazarilor facute de consilier)

Marsha: Ai putea sa imi spui mai multe despre aceste ganduri?

Jesse: Imbatranesc si copiii sunt aproape de liceu. Imi place aici si este scump in Florida.
Nu sunt sigur ca vom fi fericiti acolo.
Marsha:Nu esti sigur ca veti fi fericiti acolo.

(o incurajare sub forma unei reluari)

Jesse: Da, ar fi sfaramator. Totusi pe de alta parte, sunt plictisit de moarte cu munca asta.
Simt ca as putea sa o fac si legat la ochi
Marsha: Legat la ochi? (incurajare)
Jesse: Da, e o lovitura. Simt ca si cand as merge la semanat si sunt blocat. Chiar nu sunt
prea multe oportunitati pe aici. Salariul este in regula, dar slujba nu mai prea
reprezinta o provocare.
Marsha: Deci trebuie sa pui in balanta posibila ruptura din viata ta, cu sentimentele de
plictiseala si rutina pe care le ai in legatura cu slujba ta.
(Aceasta parafrazare surprinde iar o problemade baza si implica elemente ale unei
confruntari in care conflictul este simplificat si clarificat)
Jesse:Exact! Este exact ceea ce simt…si decizia este foarte solida. Aproape simt ca este
momentul sa fac ceva nou. Cu cat sunt mai plictisit, cu atat ma impac mai greu
cu ideea de a ramane aici. Asta nu este bine; s-ar putea sa ne bage in necazuri.
(observam ca, dupa cum parafrazarea continua, Jesse continua sa extinda complexitatea
deciziei)
Marsha: Deci ti-e teama ca in viata ta se va produce o ruptura, dar in acelasi timp esti
ingrijorat ca te vei plictisi foarte tare acolo unde esti acum.
(Aceasta parafrazare este mai putin eficienta decat cea precedenta, deoarece scapa din
vedere posibila dimensiune a conflictului dintre sot si sotie. Totusi aceasta scapare poate
fi una deliberata, si chiar inteleapta ,dupa cum va fi discutat conflictul mai tarziu)
Jesse: Da(nehotarat) asa cred…
(Jesse indica faptul ca parafrazarea nu a fost in intregime la tinta,prin tonul vocii si prin
ezitare)
Marsha: Ai putea sa imi spui daca exista vreo cale ca slujba ta de aici sa devina mai
interesanta?
(aceasta intrebare deschisa urmareste nevoia lui Jesse de a ramane in Rockies si deschide
noi oportunitati pentru discutie)
Jesse: Ei bine, nu ma inteleg prea bine cu tipul din capatul holului. Este intotdeauna
dezagreabil.El se intelege bine cu seful. Si eu ma inteleg bine cu el dar nu asa
cum mi-as dori.
Marsha: Ceea ce imi spui acum este ca , dificultatile de le intampini la lucru, sunt un
motiv la fel de bun, sa pleci , ca si atractia pentru Florida. In acelasi timp
realizezi ca familia ta vrea sa ramana aici. Probabil ar merita osteneala sa
incerci sa explorezi unele dintre dimensiunile noi despre care mi-ai vorbit. Dar
inainte de a continua, permite-mi sa ma asigur ca am inteles bine ceea ce mi-ai
spus.
Saptamana trecuta ai vorbit ca si definitiv, ca daca vei primi slujba, o vei
accepta. Acum se pare ca ai primit slujba pe care o doreai dar au aparut o serie
noua de probleme. Importante printre acestea sunt reactiile familiei tale si
propriile tale reactii la gandul de a parasii locul acesta si oamenii care iti plac.
Probleme ca :slujba plictisitoare si tipul din capatul holului, par a fi motive
puternice pentru a pleca. Acum am inceput sa discutam despre ceea ce am
putea sa facem in legatura cu slujba ta, pentru ca aceasta sa devina mai
confortabila. Te-am ascultat corect?
Ar trebui sa aruncam o privire si asupra posibilitatii de a ramane aici?
Aceasta sumarizare aduce impreuna doua interviuri intr-un punct comun si focalizeaza
discutia catre un stagiu superior al interviului. Cum adesea se intampla, o alegere
“simpla” devine din ce in ce mai complexa, ca o problema profunda si fundamentala cu
cat este mai explorata.
Totusi posibilele conflicte din familie, caile prin care aranjamentele curente sa devina cat
mai stisfacatoare si explorarea aspectelor pozitiva si negativa ale posibilei mutari, trebuie
luate in considerare.

Acest fragment particular poate suna nerealistic dupa felul cum foloseste foarte multe
abilitati de ascultare. De fapt este parte dintr-un interviu adevarat.
Mai repede poti sa implici un client in rol, incurajandu-l parafrazand si sumarizand.
Intrebarile folosite pentru a deschide noi teritorii de explorat au fost din nou legate de
aceste abilitati care sunt foarte folositoare in clarificarea intelesului . In cadrul practicii s-
ar putea sa gasesti greu la inceput sa parafrazezi chiar si macar o singura data in cadrul
unui interviu scurt.Munceste pentru a-ti consolida abilitatile si vei fi surprins de puterea
pe care o ai in a-i ajuta pe ceilalti sa ia propriile decizii cu o implicare relativ mica din
partea ta.
Consilierul sau intervievatorul care parafrazeaza cauta sa paseasca cu cat mai mare
usurinta in lumea clientului.

Text instructiv:
Cel mai valoros in comunicarea cu clientii , din tot ceea ce am auzit sunt incurajarile,
parafrazarile si sumarizarile care ii ajuta pe clienti sa isi clarifice problemele si sa mearga
mai departe in explorarea problemelor si ingrijorarilor. Cele trei abilitati sunt inrudite dar
fiecare are avantaje si scopuri speciale care sunt discutate mai jos.

Incurajarea:
Inclinarea capului, gesturi de deschidere, expresii pozitive au fost definite ca incurajari
care il fac pe client sa continue sa vorbeasca. Enunturi verbale scurte ca :”Umm” sau
“ahh” au acelasi efect. Tacerea acompaniata de comunicare nonverbala adecvata poate
semnifica un alt tip de incurajare. Toate aceste tipuri de incurajari afecteaza directia
vorbirii clientului intr-un mod minim, clientul este incurajat simplu sa continue sa
vorbeasca . Reluarea si repetitia cuvintelor cheie , pe de alta parte, au o mai mare
influenta in directia de progres a clientului.
Luati in considerare urmatoarele afirmatii ale clientului:
Si atunci s-a intamplat din nou. Functionarul bacaniei mi-a aruncat o privire perversa la
care eu m-am enervat. Mi-am amintit de ultimul loc de munca, unde am avut atatea
probleme de genul acesta pe parcurs. De ce sunt mereu cu ochii pe mine?
In afirmatiile de mai sus sunt cateva cuvinte cheie. Repetitia oricaruia dintre acestea ar
avea tendinta de a conduce interviul in directii foarte diferite. Consilierul ar putea folosi
o varietate de incurajari scurte cu un ton al vocii intrebator
Suparata? , ultima slujba?, probleme pe parcurs?, cu ochii pe tine? Si in fiecare din
cazuri clientul se va orienta in directii diferite si va vorbi despre teme diferite. Aceste
incurajari scurte sunt forme ale atentiei selective din partea intervievatorului si
directioneaza interviul mai mult decat ar sugera o observatie obisnuita.

Este foarte important ca tu ca intervievator sa iti notezi modelele de raspuns ale

clientului la incurajarile de tip “ un singur cuvant”. Tu poti influenta si directiona clientii
mai mult decat crezi.
O reluare este un alt tip de incurajare in care consilierul repeta fraze scurte( functionarul
v-a aruncat o privire perversa?Te-ai enervat?Ai avut probleme pe parcursul ultimei
slujbe?Te intrebi de ce sunt mereu cu ochii pe tine?)Ca scurte incurajari, diferite reluari,
conduc clientul in directii diferite.

Reluarile pot fi facute cu un ton al vocii intrebator, acestea functioneaza atunci

mai mult ca incurajare de tipul “un singur cuvant” . Cand reluarile doar ingana ca un
papagal cuvintele clientului, ele functioneaza mai mult ca scurte parafrazari. In aceste
cazuri , ele subliniaza aspecte observate de intervievator si tind sa incheie discutia. Tonul
vocii poate determina diferenta.Toate tipurile de incurajari ajuta clientul sa vorbeasca cu
conditia ca acestea sa nu fie folosite prea des sau gresit. Gesturi ca inclinatul capului sau
repetatul excesiv pot frustra clientul sau chiar enerva.
Multe din observatiile intervievatorilor arata ca , prea multe incurajari, lasa o tenta de
plasticitate si inexpresivitate. Incurajarile bine plasate ajuta la mentinerea fluxului si ii
comunica clientului ca este ascultat .Incurajarile de tip “un singur cuvant” ajuta clientul
sa vorbeasca despre intelesurile mai adanci ale cuvintelor.
La prima privire parafrazarile par a tine de o simpla abilitate doar putin mai
complexe decat incurajarile.In reluari si incurajari , sunt redate catre client cuvinte si
paragrafe exacte. In parafrazari, intregul continut este repetat clientului, dar intr-o forma
mai scurta si mai clara. Daca esti in stare sa oferi cu acuratete ,o parafrazare, clientului,
atunci esti pe cale sa primesti o recompensa ce consta in :” asa-i” sau “ da” si clientul va
continua sa exploreze problema in profunzime. Mai departe, parafrazarile facute cu
acuratete vor ajuta clientul sa nu mai repete aceeasi poveste la nesfarsit. Unii clienti au
probleme complexe pentru care nu s-a deranjat nimeni sa le asculte, sa le inteleaga cu
acuratete si de aceea ei au nevoie sa le repete la nesfarsit in speranta ca vor gasi pe cineva
care ii va asculta cu acuratete. Odata ce clientii au certitudinea ca au fost ascultati si
intelesi, ei vor putea sa treaca la o alta tema, la un alt nivel.Scopul parafrazarii este in a
facilita explorarea si clarificarea problemei de catre si pentru client. Tonul vocii si
limbajul nonverbal ce acompaniaza parafrazarea , indica clientului ca esti interesat sa
asculti mai in amanunt sau ca vrei ca el sa mearga mai departe , sa schimbe subiectul.
Cum parafrazezi?Abilitatea de a observa clientul, este importanta in parafrazarea cu
acuratete . Trebuie sa auzi cuvintele importante ale clientului si sa le folosesti in cadrul
parafrazarii la fel de mult cum o face si el . Alte aspecte ale parafrazarii pot tine de
cuvintele tale proprii, dar ideile principale si conceptele trebuie sa reflecte punctul de
vedere al clientului si nu al tau.
O parafrazare facuta cu acuratete, de obicei descrie patru dimensiuni :
-propozitia trunchi:in care pe cat posibil sa apara cateva aspecte ale modului de
receptionare de informatii a clientului.Clientii vizuali tind sa raspunda
cel mai bine la cuvintele vizuale (din cate vad eu , tu imi spui ca vezi
situatia din acest punct de vedere)
Clientii auditivi raspund cel mai bine la tonalitatea cuvintelor (dupa
cum aud, suna ca …. Asta iti spune ceva?) Iar clientii kinestetici
raspund cel mai bine la cuvinte care exprima sentimente (deci aceasta
situatie te afecteaza ca…)
-cuvintele cheie si sistemul
de constructie al frazelor
pentru descrierea unor
situatii si persoane de catre client: Din nou , desprins din abilitatea de observare a
clientului efortul consta in itegrarea ideilor care provin
de la el , folosind exact cuvintele lui.Acest aspect al
parafrazarii este des confundat cu reafirmatiile de
incurajare. O reafirmatie ,totusi , reprezinta aproape in
intregime cuvintele clientului si acopera o cantitate
limitata din vorbire.
-esenta a ceea ce clientul
a spus intr-o forma sumara: aici se manifesta cel mai mult abilitatea intervievatoruluide a
transforma unele din afirmatiile lungi si confuze ale clientului
in afirmatii concise, clare si cu inteles . Consilierul are sarcina
dificila de a mentine ideile clientului insa de a nu le repeta cu
exactitate.Verificarea este o intrebare scurta de la sfarsitul
parafrazarii, urmarind un feedback din partea clientului
pentru a vedea daca parafrazarea, sumarizarea sau alte
modalitati au fost folositoare si sustinute corect.
Cateva exemple de verificari:
Te aud corect ? este asa de aproape? A sunat cumva un
clopotel?
Mai este o posibilitate si aceea de a parafraza ridicand tonul
vocii la sfarsitul propozitiei ca si ncand ar fi o intrebare.

In continuare prezentam afirmatiile unui client insotite de

exemple de cuvinte cheie incurajatoare, reafirmate si
parafrazate:” sunt foarte ingrijorat in legatura cu sotia mea .Are
senzatia aceasta, sentimentul acesta ca vrea sa iasa din casa , sa
vada lumea sa isi ia o slujba. Eu aduc painea in casa si imi
imaginez ca am castiguri substantiale . Copiii vad in Sully o
mama perfecta, si eu la fel, dar seara trecuta , am vazut cu
adevarat diferit problema si am avut o cearta teribila.”

Cuvintele cheie incurajatoare : Cearta ? teribil de ingrijorat?

Reformulare: Esti foarte ingrijorat in legatura cu sotia ta.
Pozeaza ca fiind o mama perfecta
Ati avut o cearta teribila
Parafrazare :Lasa-ma sa vad daca pot vizualiza situatia.
Esti ingrijorat in legatura cu imaginea de mama perfecta care vrea sa
lucreze chiar daca tu ai castiguri substantiale si de la asta s-a ajuns la
cearta
Asa privesti si tu lucrurile? Am inteles bine?

Exemplul de mai sus arata ca reformularea, parafrazarea si folosirea cuvintelor cheie

incurajatoare sunt puncte foarte importante.In fiecare caz, accentul cade pe ascultarea
clientului si pe a-I da un feedback pentru ceea ce a spus. O parafrazare scurta si un
cuvant cheie de incurajare , vor semana cu o reformulare
Toate pot fi de folos in cadrul unui interviu sau in acelasi timp daca nu sunt folosite
corect pot fi contraproductive. O parafrazare lunga poate lua forma unei sumarizari.
Intr-o sumarizare intervievatorul se concentreaza asupra a ceea ce clientul a spus verbal
sau nonverbal pe parcursul unei perioade de timp iar apoi reia selectiv conceptele cheie si
dimensiunile reformulandu-le cu o acuratete cat mai mare.Verificarea finala a acuratetii
este o parte foarte importanta din cadrul unei sumarizari.
Iata cateva exemple de sumarizari:
Pentru a incepe o sesiune) Sa vedem, ultima data cand am vorbit de sentimentele tale
legate de soacra ta, am discutat de cearta care ai avut-o cu ea in perioada in care a trebuit
sa vina pe lume copilul.Te-ai vazut deopotriva vinovata si anxioasa…De atunci incoace
nu te-ai descurcat prea bine. Am vorbit de asemenea de un plan de actiune pentru astazi .
Cum a mers?
Pe la mijlocul interviului) Pana acum am observat ca planul nu a mers prea bine.Te-ai
simtit din nou vinovata cand ai vazut ideea ca fiind manipulativa. Totusi una dintre idei a
functionat, ai reusit sa vorbesti cu ea despre gradina ei si a fost pentru prima data cand
ati reusit sa purtati o discutie fara sa va certati.In continuare te gandesti sa urmezi planul
si saptamana viitoare. Despre asta este vorba?
La sfarsitul sesiunii) In acest interviu am trecut in revista mai amanuntit sentimentele
tale in legatura cu soacra ta. Unele dintre lucrurile urmatoare par a iesii in evidenta:
In primul rand planul nostru nu a functionat in intregime dar voi ati reusit macar sa
vorbiti despre gradina fara sa tipati. Dupa cum am vorbit ,am identificat unele dintre
comportamentele tale care pot fi schimbate. Aceasta include o imbunatatire a contactului
vizual , mai multa relaxare si o schimbare a temei cand vezi ca incepi sa te enervezi.
Am reusit sa ating punctele importante?

Abilitatile de incurajare sunt foarte importante in a ajuta un client sa mearga mai

departe , sa se deschida si sa vorbeasca mai liber.Parafrazarea si sumarizarea vor
comunica faptul ca clientul a fost auzit , activand viitoare explorari mai in profunzime.
Este esential sa utilizezi un balans delicat intre cuvintele tale si cele ale clientului. Daca
esti prea aproape de ceea ce spune clientul , poti fi acuzat ca repeti ca un papagal si prea
putin iti atingi scopul.
Daca esti prea departe de ceea ce a spus clientul , poti fi acuzat de faptul ca iti
impui propriile idei in lumea clientului.O acuratete in stilul de parafrazare este cruciala
pentru un consilier sau intervievator care cauta sa isi dezvolte empatia in relatia cu
clientii.