CAPITOL/REFERINŢĂ 6

„DREPTURILE PACIENTULUI ȘI COMUNICAREA” (DPC)

Splaiul Independenței nr. 202A, Sector 6, București 060022

Tel: +40 21 211.52.75, Fax: +40 21 211.51.05
www.anmcs.gov.ro
 STANDARDE DPC

STANDARD 1 Planul strategic al instituţiei are înscrise

DPC 1
prevederi referitoare la drepturile pacientului
STANDARD 2 DPC 2 Dreptul la îngrijiri medicale este asigurat
nediscriminatoriu
STANDARD 3 DPC 3 Pacientul şi aparţinătorii sunt informaţi cu
privire la condiţiile de spitalizare
STANDARD 4 DPC 4 Informarea pacientului se face adaptat
nivelului de înţelegere
STANDARD 5 DPC 5 Planul de tratament şi investigaţii este bazat
pe consimţământul informat al pacientului
STANDARD 6 DPC 6 Acordarea îngrijirilor trebuie să respecte
intimitatea şi demnitatea pacientului
STANDARD 7 DPC 7 Dreptul pacientului privind confidenţialitatea
informaţiilor şi a vieţii private este respectat
STANDARD 8 DPC 8 Pacienţii beneficiază de toate serviciile
medicale și paramedicale necesare îngrijirii
sănătăţii lor
STANDARD 9 DPC 9 Instituţia are prevăzut un sistem de preluare
şi soluţionare a reclamaţilor şi/sau plângerilor
pacienţilor
STANDARD 10 DPC 10 Politica instituţiei urmăreşte respectarea
drepturilor pacientului, informarea şi
educarea lui

Splaiul Independenței nr. 202A, Sector 6, București 060022

Tel: +40 21 211.52.75, Fax: +40 21 211.51.05
www.anmcs.gov.ro
 STANDARD 1 (DPC 1):
Planul strategic al instituţiei are înscrise prevederi referitoare la drepturile
pacientului
Nr.
Criterii Modalităţi de verificare a îndeplinirii criteriului
crt.
- drepturile şi obligaţiile pacientului afişate în zone accesibile
pacienţilor/aparținătorilor.
- regulile pe care pacientul trebuie să le respecte pe durata spitalizării,
afişate în zone accesibile pacienţilor.
- program de instruire privind cunoaşterea şi respectarea drepturilor
pacientului destinat personalului
- număr pacienţi care afirmă că au fost informaţi în privinţa drepturilor lor
Instituţia a adus la
per număr total pacienţi chestionaţi
cunoştinţa personalului şi
- propuneri legate de respectarea drepturilor pacientului emise de către
01.01 a pacienţilor prevederile
comitetul director în ultimul an calendaristic încheiat, implementate.
legale privind drepturile
- obligativitatea respectării drepturilor pacientului, consemnată în
pacientului
regulamentele interne.
- număr pacienţi care afirmă că au fost informaţi în privinţa drepturilor lor
printr-un tipizat ataşat FO per număr total pacienţi chestionaţi
- număr pacienţi care afirmă că au fost informaţi în privinţa drepturilor lor
verbal, de către medic/asistent per număr total pacienţi chestionaţi
- formulare tipizate privind drepturile și obligațiile pacienţilor, disponibile
în secţie.
- indicatoare de direcționare/informare existente în curtea spitalului.
- firmă cu denumirea spitalului, la exterior, vizibilă și noaptea.
Informaţiile primare de
- plan sugestiv al instituţiei (hartă), afișat(ă).
orientare sunt
- numărul de telefon, pentru programări, al ambulatoriului integrat, afişat
01.02 semnalizate
pe secţii.
corespunzător la exterior
- ecuson cu design uniform, inscripţionat lizibil cu nume şi profesie.
şi în interiorul instituţiei
- camera de internări uşor de accesibilă şi indicată vizibil, atât ziua cât şi
noaptea.
- pagină de internet a instituției este funcțională și are ca primă modalitate
de acces pagina în limba română.
- tarifele consultaţiilor şi analizelor medicale nedecontate de casa de
asigurări de sănătate, afişate pe pagina de internet.
- listă nominală cu personalul medical şi gradul lor profesional, din fiecare
Instituţia se preocupă ca serviciu medical, afișată pe pagina de internet a spitalului.
01.03 informaţiile de interes să - număr de telefon pentru programări, afişat pe pagina de internet.
devină publice - adresă electronică de contact pentru întrebări şi sesizări, afişată pe
pagina de internet.
- informaţii referitoare la nr. de pacienţi trataţi pe an, afișate pe pagina de
internet.
- informaţii referitoare la nr. de examene paraclinice realizate pe an,
afișate pe pagina de internet.
Splaiul Independenței nr. 202A, Sector 6, București 060022
Tel: +40 21 211.52.75, Fax: +40 21 211.51.05
www.anmcs.gov.ro

Instituţia pune la
dispoziţia pacienţilor şi
01.04
vizitatorilor un registru
de reclamaţii şi sugestii
Instituţia aplică şi alte
modalităţi pentru
01.05
îndeplinirea acestui
standard
Splaiul Independenței nr. 202A, Sector 6, București 060022
Tel: +40 21 211.52.75, Fax: +40 21 211.51.05
www.anmcs.gov.ro
- informaţii referitoare la dotări ale spitalului, afișate pe pagina de
internet.
- informaţii referitoare la instituţii partenere pe diverse programe, afișate
pe pagina de internet.
- informaţii referitoare la programe în care instituţia este parte, afișate pe
pagina de internet.
- informaţii privind asociaţii pentru îngrijiri şi asistenţă postspitalizare,
afișate pe pagina de internet.
- informaţii referitoare la nr. de consultaţii realizate pe an, afișate pe
pagina de internet.
- prezentare servicii medicale ambulatoriu, afișate pe pagina de internet.
- informaţii privind modalităţile de acces ale pacienților către spital
(autoturism, transport în comun, pietonal), afișate pe pagina de internet.
- informaţii privind externarea, afișate pe pagina de internet.
- registru de reclamaţii şi sesizări, accesibil.
- accesul stabilit al pacienților/aparținătorilor/vizitatorilor la registrul de
sugestii, reclamaţii şi sesizări, prin reglementare specifică.
- responsabil cu colectarea periodică a reclamaţiilor şi plângerilor numit
prin decizie (pentru întreg spitalul sau fiecare secţie)
- reclamaţiile sau plângerile pacienților și/sau personalului angajat,
prelucrate statistic.
- număr reclamaţii pacienți sau aparținători per număr total pacienţi sau
aparţinători în ultimul an calendaristic
- sectoarele de activitate implicate în reclamaţii sau plângeri sunt
informate.
 STANDARD 2 (DPC 2):
Dreptul la îngrijiri medicale este asigurat nediscriminatoriu
Nr.
Criterii Modalităţi de verificare a îndeplinirii criteriului
crt.
- accesabilitate pentru ambulanţe, asigurată.
- număr de redirecționări către alte spitale în timpul gărzii, în ultimul an
calendaristic încheiat
- număr pacienţi urgenţe per număr pacienţi internaţi în timpul gărzii, în
ultimul an calendaristic încheiat
- indicatorul „timp mediu de aşteptare pentru cazurile prezentate la
camera de gardă (minute până la consultul de specialitate)”, utilizat la
Instituţia asigură evaluarea serviciului de gardă/ UPU/CPU.
îngrijirile - procedură privind managementul şi intervenţia în situaţiile de urgență
02.01
corespunzătoare în toate cu cazuri multiple, implementată.
situaţiile de urgenţă - număr mediu minute de la prezentarea pacientului până la inițierea
consultului de specialitate în camera de gardă per număr total internări,
în ultimul an calendaristic încheiat
- protocol privind alimentaţia parenterală incluzând şi modalitatea de
obţinere a consimţământului pacientului/aparţinătorului pentru această
manevră terapeutică.
- procedură privind intervenţia în cazul urgenţelor survenite la pacienţii
internaţi, implementată.
- există lifturi pentru accesul la fiecare etaj al spitalului.
- spaţii de parcare dedicate persoanelor cu dizabilităţi locomotorii,
rezervate şi semnalizate prin semn internaţional.
- indicații speciale în privința completării chestionarului de evaluare a
Drepturile persoanelor cu satisfacţiei pacienţilor pentru situațiile pacienților copii sau fără
02.02 nevoi speciale sunt discernământ, temporar sau constant (stări comatoase, secții psihiatrie
respectate etc.), conţinute în chestionarul de evaluare a satisfacţiei pacienţilor.
- procedură și norme de conduită în cazul pacienților aflați sub influența
unor substanțe psihoactive, tratamente sau dependențe, implememtată.
- procedură, norme de conduită și siguranță în cazul pacienților aflați în
perioada de detenție, implementată.
Instituţia aplică şi alte
modalităţi pentru
02.03
îndeplinirea acestui
standard

Splaiul Independenței nr. 202A, Sector 6, București 060022

Tel: +40 21 211.52.75, Fax: +40 21 211.51.05
www.anmcs.gov.ro
 STANDARD 3 (DPC 3):
Pacientul şi aparţinătorii sunt informaţi cu privire la condiţiile de spitalizare

Nr. crt. Criterii Modalităţi de verificare a îndeplinirii criteriului

- centralizator cu angajaţii spitalului care cunosc limbi străine.
- contract/convenție cu firme de traducători autorizaţi pentru pacienții
nevorbitori de limba română, în anul calendaristic încheiat.
- contract/convenție cu interpreţi autorizaţi ai limbajului mimico-gestual şi ai
Instituţia limbajului specific persoanelor cu surdo-cecitate (surd și orb), în ultimul an
îndeplineşte calendaristic încheiat.
03.01 condiţiile pentru - mod de adresare pacient, amabilitate, disponibilitate personal pe o scară de la
comunicarea cu 1 la 3
pacienţii - număr pacienţi care pot numi cel puțin un medicament furnizat de spital per
număr total pacienţi chestionaţi
- modul de adresare, amabilitatea, răbdarea, la nivelul diferitelor servicii
paraclinice (laborator, radiologie etc.), reieşit din interviul pacientului, pe o scară
de la 1 la 3
- informații privind condiţiile de internare şi de spitalizare, afișate.
- formular conținând obligațiile pacientului pe perioada spitalizării.
Accesul la - drepturile şi obligaţiile pacientului pe timpul spitalizării, afişate pe pagina de
informaţiile practice internet a spitalului.
cu privire la sejur - programul de contravizite, afişat.
03.02
este asigurat pentru - programul de vizitare a pacienţilor, afişat.
pacient şi - număr pacienţi care au primit vizitele aparținătorilor numai în timpul
aparţinători programului de vizită stabilit de spital per număr total pacienţi chestionaţi
- număr pacienţi care declară că aparținătorii lor au putut să îi viziteze oricând în
salon per număr total pacienţi chestionaţi
- condiţiile pentru internare (în afara urgenţelor, bolilor infecto-contagioase şi
Informaţiile de
bolilor psihice acutizate), sunt afişate.
natura financiar
- tarifele diverselor servicii medicale, accesibile spre informare
03.03 administrativă sunt
pacienţilor/aparţinătorilor.
puse la dispoziţia
- listă cu serviciile ce necesită plată directă, accesibilă spre informare
pacientului
pacienţilor/aparţinătorilor.
- personalul implicat în îngrijirea pacientului (medic, asistent medical, personal
auxiliar) poartă ecuson, cu numele şi profesia suficient de vizibilă oricărui
Instituţia asigură un pacient.
sistem de informare - echipament de spital având culori diferite pe categorii de personal (medical și
privind statutul de îngrijire).
03.04
profesional şi - echipament de spital având culori diferite pentru secțiile cu risc (ATI, bloc
identitatea operator, UPU etc).
personalului medical - planul de management, afişat pe pagina de internet.
- număr pacienţi care cunosc numele medicului curant per număr total pacienţi
chestionaţi
Splaiul Independenței nr. 202A, Sector 6, București 060022
Tel: +40 21 211.52.75, Fax: +40 21 211.51.05
www.anmcs.gov.ro
 Pacientul este
- listă cu organizaţiile care acordă servicii sociale accesibilă spre informare
informat cu privire la
pacienţilor/aparţinătorilor.
serviciile sociale și
03.05 - listă cu organizaţiile care acordă servicii de îngrijiri la domiciliu, aflate în
medicale de care
contract cu casa de asigurări, accesibilă spre informare
poate beneficia după
pacienţilor/aparţinătorilor.
externare
Aparţinătorii primesc
- condiţiile de acces pentru aparţinători/vizitatori, accesibile spre informare
informaţii cu privire
03.06 generală.
la participarea la
- tarife pentru cazare şi masă aparţinători, afişate.
îngrijirea pacientului
Instituţia aplică şi
alte modalităţi
03.07
pentru îndeplinirea
acestui standard

Splaiul Independenței nr. 202A, Sector 6, București 060022

Tel: +40 21 211.52.75, Fax: +40 21 211.51.05
www.anmcs.gov.ro
 STANDARD 4 (DPC 4):
Informarea pacientului se face adaptat nivelului de înţelegere
Nr. Modalităţi de verificare a
Criterii
crt. îndeplinirii criteriului
- număr pacienţi cărora li
s-a comunicat
diagnosticul/diagnosticele
per număr total pacienţi
intervievați
- număr pacienţi care ştiu
un efect advers sau risc
pentru medicamentele sau
procedurile terapeutice
administrate per număr
total total pacienţi
chestionaţi
- datele de contact ale
aparţinătorilor (familiei),
înscrise în FO.
- număr pacienţi care
afirmă că îşi cunosc
diagnosticul per număr
total pacienţi chestionaţi
Informaţia este furnizată direct pacientului sau reprezentantului său - număr pacienţi care au
04.01
desemnat aflat diagnosticul de la
medicul din spital per
număr pacienţi chestionaţi
ce au afirmat că își cunosc
diagnosticul
- număr pacienţi care au
aflat diagnosticul de la
asistentul/asistenta de
salon per număr pacienţi
chestionaţi ce au afirmat
că își cunosc diagnosticul
- număr pacienţi cărora li
s-a explicat în ce constă
intervenția chirurgicală la
care au fost supuși per
număr pacienţi chestionaţi
în secţii chirurgicale
- număr pacienţi care nu
pot enumera nicio analiză
sau investigație paraclinică
Splaiul Independenței nr. 202A, Sector 6, București 060022
Tel: +40 21 211.52.75, Fax: +40 21 211.51.05
www.anmcs.gov.ro
 STANDARD 5 (DPC 4):
dintre cele care li s-au
făcut pe perioada
spitalizării per număr total
pacienţi intervievaţi
- parametri normali ai
investigațiilor paraclinice,
consemnați în buletinul de
analiză eliberat de
Pacientul şi/sau aparţinătorul este informat cu privire la tratamentul laborator și atașat FO.
04.02
propus şi a riscurilor acestuia - număr pacienţi care nu
ştiu dacă urmează să fie
operaţi per număr pacienţi
chestionaţi în secţii
chirurgicale
04.03 Instituţia aplică şi alte modalităţi pentru îndeplinirea acestui standard

Splaiul Independenței nr. 202A, Sector 6, București 060022

Tel: +40 21 211.52.75, Fax: +40 21 211.51.05
www.anmcs.gov.ro
 STANDARD 5 (DPC 5):
Planul de tratament şi investigaţii este bazat pe consimţământul informat al
pacientului
Nr.
Criterii Modalităţi de verificare a îndeplinirii criteriului
crt.
Instituţia respectă - listă cu toate procedurile terapeutice și de îngrijiri care necesită
procesul de obţinere consimţământul informat al pacientului, existentă la nivelul tuturor serviciilor
a consimţământului medicale.
05.01
informat, care este - număr pacienţi care afirmă că au fost informați cu privire la riscurile
cerut pentru toate intervenţiei chirurgicale, înainte de a semna formularul de consimţământ
procedurile medicale pentru operație per număr pacienţi chestionaţi în secţii chirurgicale
- procedură cu privire la situațiile în care pacientul refuză un tratament,
implementată.
Pacientul este - procedură privind constituirea comisiei de arbitraj privind oportunitatea unei
implicat în luarea intervenții medicale (pentru pacienții fără aparţinători sau/şi aflați în
05.02 deciziilor privind incapacitatea de a-și da consimțământul), implementată.
îngrijirea și - număr pacienţi care cunosc efectele terapeutice ale medicației primite de la
tratamentul său spital per număr pacienţi care cunosc numele medicamentului administrat
- număr pacienţi care cunosc rezultatele nefavorabile ale analizelor lor număr
total pacienţi intervievați
Instituţia permite
includerea - consiliul de etică se asigură că sunt respectate principiile morale şi
pacienţilor săi într-o deontologice în studiul clinic.
05.03 cercetare ştiinţifică - materiale de informare privind studiul clinic, scrise într-un limbaj adecvat
numai după înţelgerii pacientului (subiect al studiului), accesibile pentru acesta şi
obţinerea acordului aparţinători.
scris al acestuia
Instituţia respectă
consimţământul
reprezentanţilor - consimţământul aparţinătorilor pentru donarea de organe de la pacienții
05.05
legali ai persoanelor aflați în moarte cerebrală, anexat FO.
adulte care nu-şi pot
manifesta voinţa.
Instituţia respectă
dreptul pacientului
în legătură cu - formular de consimțământ pentru prelevare ţesuturi şi organe, existent.
05.06
prelevarea şi - formular de consimțământ pentru transplantare ţesuturi şi organe, existent.
transplantarea de
ţesuturi şi organe.
Instituţia aplică şi
alte modalităţi
05.07
pentru îndeplinirea
acestui standard

Splaiul Independenței nr. 202A, Sector 6, București 060022

Tel: +40 21 211.52.75, Fax: +40 21 211.51.05
www.anmcs.gov.ro
STANDARD 6(DPC 6):
Acordarea îngrijirilor trebuie să respecte intimitatea şi demnitatea pacientului
Nr.
Criterii
crt.
Dreptul la intimitate
al pacientului este
06.01 respectat în tot
timpul perioadei de
spitalizare
Instituţia are
proceduri privind
06.02
accesul pacientului
la bunurile sale
Instituţia asigura
accesul nelimitat al
pacientului în incinta
06.03
spitalului, cu
excepţia sectoarelor
cu risc
Splaiul Independenței nr. 202A, Sector 6, București 060022
Tel: +40 21 211.52.75, Fax: +40 21 211.51.05
www.anmcs.gov.ro
Modalităţi de verificare a îndeplinirii criteriului
- modalităţi de izolare vizuală a pacientului în spaţii de consult, de tratament,
saloane, utilizate uzual.
- sistem de semnalizare luminoasă sau altă modalitate de blocare a accesului
în timpul consultaţiei, efectuării unei investigaţii sau proceduri medicale,
funcţional.
- spaţii amenajate special pentru consultaţii individuale, existente la nivelul
serviciului de internări/gardă/CPU/UPU.
- cabine de duş compartimentate, existente.
- număr de cabine WC cu uşi per număr de paturi pe secție
- cabine WC pentru persoane cu handicap, existente pe secție.
- număr saloane cu 3-6 paturi, prevăzute cu grup sanitar propriu
- număr rezerve cu 1–2 paturi prevăzute cu grup sanitar propriu
- numărul cabinelor de duș pe secțiile cu spitalizare continuă per numărul de
paturi spitalizare continuă
- aspectul toaletelor, stare fizică, curățenie
- număr de saloane, cu 3-6 paturi, prevăzute cu grup sanitar propriu per număr
total saloane din spital
- număr de rezerve (cu maximum 2 paturi), prevăzute cu grup sanitar propriu
per număr rezeerve din spital
- număr cabine echipare per dezechipare pacienți
- cabine echipare/dezechipare pacienți delimitate (ușă, paravan, perdele).
- procedură de preluare-înregistrare la internare şi predare, la externare,
obiecte personale, implementată.
- spaţiu de depozitare a îmbrăcămintei și a altor obiecte personale, existent la
nivelul spitalului.
- număr de noptiere per număr de paturi spitalizare continuă
- procedură pentru pacienţii din sistemul penitenciar care accesează sistemul
public, implementată.
- procedură de internare şi tratament a pacienţilor care prezintă sau pot
prezenta instabilitate psihică, în vederea asigurării propriei siguranțe, a
celorlalţi pacienţi şi a personalului medical, implementată.
- prevederile privind sectoarele şi zonele cu acces resticţionat (acces limitat,
acces interzis) pentru public (inclusiv pacienţi), existente în RI.
- interdicţiile de acces, semnalizate corespunzător, diurn/nocturn.
- libertatea de deplasare a pacientului în afara secției permisă în zonele
nerestricționate , excepție perioadele de vizită medicală, carantine,
necesitățile imobilizării la pat etc., reglementată cu ROF
- rampe sau alte facilităţi tehnice de acces pentru persoanele cu dizabilităţi,
existente.
 - linia pentru mână curentă existentă pe culoarele spitalului.
Instituţia obţine
- procedură privind consimţământul pacientului şi păstrarea demnității și
consimţământul
intimității pacientului în condițiile consulturilor şi manevrelor executate în
06.04 pacientului pentru
scop didactic efectuate pentru şi de orice personal medical aflat în pregătire,
participarea sa în
implementată.
învăţământul clinic
Instituţia respectă - spaţiu de reculegere multi-confesional, existent şi accesibil pacienţilor.
apartenenţa - număr pacienţi care afirmă că au avut sprijin religios/spiritual pe timpul
06.05 confesională şi spitalizării per număr pacienţi chestionaţi
facilitează - diete speciale pentru respectarea practicilor religioase, existente.
practicarea religiei - sprijin confesional/spiritual asigurat.
Instituţia respectă
refuzul pacientului la
- evidență privind externările la cerere, existentă în ultimul an calendaristic
06.06 internare sau
încheiat.
continuare a
tratamentului
Instituţia aplică şi
alte modalităţi
06.07
pentru îndeplinirea
acestui standard

Splaiul Independenței nr. 202A, Sector 6, București 060022

Tel: +40 21 211.52.75, Fax: +40 21 211.51.05
www.anmcs.gov.ro
 STANDARD 7 (DPC 7):
Dreptul pacientului privind confidenţialitatea informaţiilor şi a vieţii
private este respectat
Nr. crt. Criterii Modalităţi de verificare a îndeplinirii criteriului
- sistem de codificare a informaţiilor cu caracter personal
ale pacientului, existent.
- asigurări privind păstrarea anonimatului și a
confidențialității, existente în preambulul chestionarului
Instituţia garantează pacientului de evaluare a satisfacţiei pacienţilor.
07.01 păstrarea anonimatului şi a - indicații clare privind locul de depunere a chestionarului
confidenţialităţii de evaluare a satisfacţiei pacienţilor completat, existente
în preambulul chestionarului.
- solicitări privind identitatea pacientului (nume, prenume,
CNP etc.), existente în conţinutul chestionarului de
evaluare a satisfacţiei pacienţilor.
Instituţia garantează păstrarea - prevederi specifice cu privire la păstrarea secretului
07.02 secretului profesional legat de actul profesional al actului medical, înscrise în fișele de post ale
medical personalului medical.
Accesul mass-media în spital este - proceduri de acces pentru mass-media, existente.
07.03
reglementat - purtător de cuvânt desemnat
Instituţia aplică şi alte modalităţi
07.04
pentru îndeplinirea acestui standard

Splaiul Independenței nr. 202A, Sector 6, București 060022

Tel: +40 21 211.52.75, Fax: +40 21 211.51.05
www.anmcs.gov.ro
 STANDARD 8 (DPC 8):
Pacienţii beneficiază de toate serviciile medicale și paramedicale necesare
îngrijirii sănătăţii lor
Nr.
Criterii Modalităţi de verificare a îndeplinirii criteriului
crt.
Instituţia oferă și - liste de aşteptare pentru pacienţii cronici, existentă
alte servicii în - numar total chestionare de satisfacție a pacienților colectate per număr total
08.01 sprijinul și pacienţi internaţi, în ultimul an calendaristic încheiat
respectul - întrebări privind proveniența medicamentelor administrate pacientului
pacientului internat, conţinute în chestionarul de evaluare a satisfacţiei pacienţilor.
- evaluarea postoperatorie a pacientului făcută de medicul anestezist, existentă
în FO
- număr pacienţi care afirmă că tratamentul le este administrat de personal
Instituţia
medical per număr total pacienţi chestionaţi
urmărește
- media notelor acordate de pacienții chestionați pentru îngrijirile furnizate de
asigurarea de
08.02 către personalul de gardă (seara şi pe timpul nopţii) per număr total pacienţi
servicii de îngrijiri
chestionaţi
medicale
- număr pacienţi care confirmă existența contravizitelor în perioada sfârșitului de
complete
săptămână per total număr pacienţi chestionaţi
- număr pacienţi operați per număr pacienţi chestionaţi din secții chirurgicale
- număr pacienţi internați pentru control per număr pacienţi intervievaţi
Instituţia aplică şi
alte modalităţi
08.03 pentru
îndeplinirea
acestui standard

Splaiul Independenței nr. 202A, Sector 6, București 060022

Tel: +40 21 211.52.75, Fax: +40 21 211.51.05
www.anmcs.gov.ro
 STANDARD 9 (DPC 9):
Instituţia are prevăzut un sistem de preluare şi soluţionare a reclamaţilor
şi/sau plângerilor pacienţilor
Nr. crt. Criterii Modalităţi de verificare a îndeplinirii criteriului
- sistem de evidenţă a sugestiilor, reclamaţiilor şi
Instituţia facilitează exprimarea
plângerilor, existent.
09.01 sugestiilor, reclamaţiilor şi/sau
- parteneriate cu diferite organizații ale pacienților,
plângerilor pacienţilor
implementate.
- proceduri de conciliere existente la nivelul consiliului de
Procedurile de conciliere sunt organizate etică, consiliului medical etc., implementate.
09.02
de instituţie - formular de proces verbal de conciliere medic-pacient,
existent.
- număr de reclamaţii pacienţi și aparținători analizate şi
rezolvate per număr total de reclamaţii pacienţi, în anul
calendaristic încheiat
Toate reclamaţiile şi/sau plângerile
- timpul mediu necesar rezolvării reclamaţiilor din partea
09.03 pacienţilor sunt analizate şi primesc un
pacienţilor și aparținătorilor, în ultimul an calendaristic
răspuns
încheiat
- registru/evidenţă a sesizărilor, hotărârilor şi avizelor de
etică.
Sectoarele de activitate sunt informate - număr sesiuni ale consiliului de etică în care s-au
09.04 cu privire la toate divergenţele cu analizat situaţii conflictuale pacient-personal medical, în
pacienţii ultimul an calendaristic încheiat
Instituţia aplică şi alte modalităţi pentru
09.05
îndeplinirea acestui standard

Splaiul Independenței nr. 202A, Sector 6, București 060022

Tel: +40 21 211.52.75, Fax: +40 21 211.51.05
www.anmcs.gov.ro
 STANDARD 10 (DPC 10):
Politica instituţiei urmăreşte respectarea drepturilor pacientului,
informarea şi educarea lui

Nr.
Criterii Modalităţi de verificare a îndeplinirii criteriului
crt.
- întrebări privind respectarea drepturilor pacientului, conţinute în chestionarul
Instituţia se
de evaluare a satisfacţiei pacienţilor.
preocupă de
- instructaje personal de îngrijiri privind păstarea confidențialității datelor și a
10.01 informarea și
anonimatului pacientului.
educarea
- obligativitatea de a informa pacientul, consemnată în fișa de post a
pacienților săi
personalului medical.
Instituţia se - număr scrisori medicale per număr selecționat de pacienţi vii externaţi
preocupă de - număr adrese de comunicare transmise medicului de familie în condițiile
respectarea decesului pacientului per număr selecționat de pacienţi decedați
10.02
drepturilor - măsuri de îmbunătăţire a serviciilor medicale și hoteliere luate în ultimul an
pacientului legate calendaristic, ca urmare a prelucrării chestionarelor de evaluare a satisfacției
de externare pacienților.
Instituţia aplică şi
alte modalităţi
10.03 pentru
îndeplinirea
acestui standard

Splaiul Independenței nr. 202A, Sector 6, București 060022

Tel: +40 21 211.52.75, Fax: +40 21 211.51.05
www.anmcs.gov.ro