IIR, Dept.

ICTI

MANAGEMENTUL COMUNICARII

S.l. [Link]. Bogdan DUMITRU

 OBIECTIVELE CURSULUI

OBIECTIVE
- Descrierea şi utilizarea adecvată a conceptelor legate de
managementul comunicarii.
- Dobândirea cunoştinţelor privind managementul comunicarii
- Abilităţi de comunicare managerială, de analiză şi sinteză a
informaţiilor transmise şi recepţionate, protecţie împotriva
manipulării;
- Elaborarea de proiecte profesionale pentru imbunatatirea
proceselor de comunicare organizationala.

PRINCIPALE CASTIGURI - INCADRARE

- necesara pentru toate specializarile / disciplinele
- claritate, exprimare corecta, persuasiune => succes
 STRUCTURA

1. Introducere in Managementul Comunicarii:

- definitie, necesitate, dezvoltarea comunicării umane, axiomele
comunicării, comunicarea digitală şi analogică, nivelurile comunicării
umane, etica comunicării

2. Elemente de analiza tranzactionala

- analiza structurală, modelul PAC, diagrama structurală a personalităţii,
analiza tranzacţiilor
- puterea înfățișării, credibilitatea înfățișării, coduri vestimentare,
accesorii de putere, limbajul trupului (legi, postura, gestica, mimica,
semnale)

3. Tipuri de comunicare:
- comunicarea non-verbala, comunicarea in scris, comunicarea orala
- etica in comunicare / manipulare
 STRUCTURA CURSULUI

4. Comunicare eficienta in vederea angajarii

- CV, prezentarea pentru interviu / angajare, fise de post, evaluare,
valorizare

5. Leadership
- leader <> manager; modele de leadership; leadership situational

6. Comunicarea inter-organizationala
- elemente ale comunicării organizaţionale eficiente, reguli, modele,
eficientizare, modele de comunicare cu clientul, construirea si
managementul imaginii organizaţionale (publicitate, promoţie, lobby ),
relaţia cu purtătorii de interese, relaţia cu mass-media

7. Managementul proceselor de negociere

- pregătire, organizare, strategii, capcane ale comunicării, finalizare
contractuală, relaţia interpersonală si factori de putere în negociere,
coduri vestimentare, accesorii de putere, limbajul trupului, tehnici
 BIBLIOGRAFIE

1. Notite curs
2. Ştefan Prutianu – Manual de comunicare şi negociere în afaceri, Ed.
Polirom, Iaşi, 2000
[Link] Dinu – Comunicarea, Ed. Ştiinţifică, Bucureşti, 1997
4. Dan Popescu – Arta de a comunica, Ed. Economică, Bucureşti, 1999
5. Hassan Souni – Manipularea în negocieri, Editura Antet, Oradea, 1998
6. Scott Ventrella – Forţa gândirii pozitive în afaceri, Ed. Cartea Veche,
Bucureşti, 2002
7. Allan Pease, Allan Gardner – Limbajul Vorbirii, Ed. Polimark, Bucureşti, 1995
8. Vera Birkenbihl – Semnalele corpului, Ed. Gemma Press, Bucureşti, 1997
9. Phil Geldart - Lead Yourself, Lead Others, Eagle’s Flight, Creative Training
Excellence Inc. 2012
 EVALUARE. NOTARE. SUPORT

10 % ACTIVITATE LA CURS

50% PROIECT

20% LUCRARE SCRISA

20% EXAMINARE ORALA– PREZENTARE IN PLEN A

PROIECTULUI

Consultatii:
- la seminar, respectiv joi 09-11 online sau la Biblioteca
UPB corp A, et.1 (anunt anterior 0724246355)
- prin e-mail: bogdan_dmt@[Link]
 DEFINITII

“La început a fost CUVÂNTUL”

Comunicarea, privind mai departe de formele şi manifestările ei sociale şi umane, este

omniprezentă şi continuă, acceptându-se:
- o comunicare a naturii şi realităţii materiale, a universului, în ansamblul lui;
- o comunicare proprie lumii vii, a materiei organice;
- o comunicare animală, superioară, chiar dacă infraumană.

Comunicarea umană este cea care a evoluat în timp.

Oamenii sunt ceea ce sunt într-o măsură hotărâtoare datorită comunicării.

COMUNICAREA UMANA = activitatea de schimb, transfer mutual de informaţii

care sunt înţelese şi devin stimuli pentru o reacţie în consecinţă

Origine: Latinescul communicare, preluat în mai toate limbile europene, alături de

semnificaţia de contact sau legătură, include şi pe aceea “de a pune în comun, a
împărtăşi, a pune împreună, a amesteca, a uni”
 DEFINITII
ALTE ACCEPTIUNI ALE TERMENULUI

- Curajul de a te oferi celorlalți fără teama secătuirii

- A comunica înseamnă mai mult decât a stăpâni cuvintele; putem vorbi

fără să comunicăm și să ne “împărtășim celorlați” fără a rosti nici un
cuvânt;

- Știința de a folosi mijloacele de exprimare (cuvinte, gesturi, tehnici) cu un

scop bine precizat;

- Abilitatea de a primi, descifra și valorifica feedback-ul, răspunsul;

- Modalitate fundamentală de interacțiune psihosocială, menită să

realizeze o relație interumană durabilă pentru inițierea, menținerea ori
modificarea comportamentului individual sau de grup;

- Voința și capacitatea de a orienta mesajul spre celălalt;

Înțelegere și nevoia de a te face înțeles.
 DE CE COMUNICAM?
PIRAMIDA LUI MASLOW

AUTO-
REALIZAREA

NEVOIA DE STIM
A FUNCTIA MANAGERIALA
STATUT
RESPECT

NEVOI SOCIALE INTEGRARE ÎN COLECTIV

APARTENENTA
ACCEPTAREA

SECURITATEA LOCULUI DE MUNC

NEVOIA DE
SECURITATE

SALARIUL
NEVOI FIZIOLOGICE
(FOAME, SETE etc.)
 OAMENII AU MAI MEREU NEVOI! DE CE COMUNICAM?
NEBUN
NU CONŞTIETIZEAZĂ
că au nevoi  NEBUNIE

FRICOS
CONŞTIETIZEAZĂ,
Recunosc că au  DEPRESIE
O
A nevoi,dar
M se ascund
E
N HOŢ
I
I IAU CU DE-A SILA
Încalcă morala  MARGINALIZARE

BULDOZER

CER INSISTENT
EXPRIMA  SUCCES LIMITAT
NEVOIA

ELITE
OFERĂ SPRE A
PRIMI
 SUCCES DEPLIN SI DE DURATA
MANAGEMENUL COMUNICARII
 NEVOIA DE ADMINISTRARE A COMUNICARII

SCOPUL COMUNICARII = Intelegerea reciproca si gasirea unei

solutii care convine ambelor parti

- Nu conteaza sa “castigi”, dupa cum nu conteaza nici cine “are

dreptate”

NEGOCIERE

COMUNICARE NEVOI
 ARTA DE A CONVINGE

PERSUASIUNEA = Arta de a-i face pe oameni sa faca ceva ce nu ar face in

mod obisnuit, daca nu le-ai cere-o (Aristotel)

Componente:

- Ethos (etica – character / reputatie)

- Pathos (emotie, empatie)
- Logos (logica)

Calea constienta – apel la logica

Calea subconstienta – apel la emotie, sentimente

Empatia=abilitatea de a identifica si intelege sentimentele, ideile si situatia

celuilalt

Empatie + Sinceritate= Persuasiune

Imposibilitatea omului de a comunica este rezultatul esecului sau de a asculta

efectiv, intelligent si de a-l intelege pe celalalt. (Carl Rogers – psiholog)
 Dezvoltarea Comunicarii Umane

Istoria Comunicarii
-PREISTORIE
-supravietuire, cresterea eficientei

-DISCURSUL ANTIC
- manipulare, filozofie, arta
 Dezvoltarea Comunicarii Umane

Istoria Comunicarii

-1445 GUTEMBERG – Tiparnita

-invatare, comunicare de masa

- 1631 SĂPTĂMÂNAL FRANCEZ

-1702 COTIDIAN LONDONEZ
- 1790 ZIAR ROMANESC
- informare de masa
 Dezvoltarea Comunicarii Umane

Istoria Comunicarii

- 1827 NIEPSE – camera obscura

1888 EASTMAN – pelicula de celuloid

- 1837 MORSE TELEGRAF

- 1876 BELL TELEFON

 Dezvoltarea Comunicarii Umane

Istoria Comunicarii

- 1896 MARCONI - RADIOFONIA

1920 LA PITZBURG - EMISIUNE RADIO

- 1895 FRATII LUMIÈRE - CINEMATOGRAFUL

- 1926 BAIRD - TELEVIZIUNEA
1929 TELEVIZOR ALB-NEGRU
1937 CAMERA DE LUAT VEDERI
1953 T.V. COLOR
1956 MAGNETOSCOP
 Dezvoltarea Comunicarii Umane

Istoria Comunicarii

1970 VIDEO

’80 MULTIMEDIA

COMUNICARE INTERACTIVĂ

INTERNET

LUMI VIRTUALE
 COMPONENTELE PROCESULUI DE COMUNICARE

1. Emitentul = initiaza comunicarea (in ipostaza de manager sau executant)

-formuleaza mesajul, alege limbajul, receptorul si mijlocul de comunicare

- desi are un rol preponderent in initierea comunicarii, nu poate controla pe

deplin ansamblul procesului

2. Receptorul = cel care primeste mesajul informational

- are rol la fel de important ca si emitentului.

3. Mesajul = simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de emitator

receptorului (are o parte vizibila – textul si o parte invizibila)

4. Contextul / mediul = componenta adiacenta dar care poate influenta

mult calitatea comunicarii.
-spatiu, timp, starea psihica, interferentele zgomotelor, temperaturilor,
imaginilor vizuale care pot distrage atentia, provoaca intreruperi, confuzii
 COMPONENTELE PROCESULUI DE COMUNICARE

5. Canalele de comunicare = traseele pe care circula mesajele

- pot fi formale sau oficiale, suprapuse relatiilor organizationale, informale.
-modul de functionare a acestor canale da eficienta comunicarii

6. Mijloacele de comunicare = suportul tehnic al procesului

- discutia de la om la om, rapoarte interne, sedinte si prezentari orale,
scrisori, telefonul (clasic, mobil si robotul telefonic), telexul si telefaxul,
combinarea aparatului video si audio pentru teleconferinte, retele de
computere, video si TV prin circuit inchis, avizierul, ziare/lucrari/ diagrame
 DERULAREA COMUNICARII

1. Codificarea intelesului
-selectarea anumitor simboluri, capabile sa exprime semnificatia unui mesaj

-exemple de simboluri : cuvinte, imagini, expresii faciale sau ale corpului, semnale,
gesturi
2. Transmiterea mesajului
- deplasarea mesajului codificat de la E la R prin canalele de comunicare (vizual,
auditiv, tactil sau electronic).
-modul de transmitere este determinant

3. Decodificarea si interpretarea
-descifrarea simbolurilor transmise si, respectiv, explicarea sensului lor, proces
formalizat in receptarea mesajului
4. Filtrarea
-deformarea sensului unui mesaj datorita unor limite fiziologice sau psihologice.

-filtrele fiziologice limiteaza capacitatea de a percepe stimuli si deci, de a intelege

mesajul
-filtrele psihologice se instaleaza ca urmare a unor experiente trecute ori a unor
sensibilitati, predispozitii
5. Feedback-ul - Incheie procesul de comunicare
TIPURI DE COMUNICARE
 NIVELURILE COMUNICARII UMANE

• COMUNICAREA INTRAPERSONALĂ
- emitator=receptor (cunoasterea de sine, vocea interioara)

• COMUNICAREA INTERPERSONALĂ
- cel putin 2 persoane
- calitatea de a influenţa opiniile, atitudinile şi credinţele oamenilor

• COMUNICAREA DE GRUP
- anturaj intim, echipă, familie lărgită, schimb de idei
- cel mult 10 persoane
 NIVELURILE COMUNICARII UMANE
• COMUNICAREA PUBLICA
- emitator unic si o multitudine de receptori
- obiectivul principal nu este transmiterea cu maximă acurateţe şi
obiectivitate a unei informaţii corecte, ci persuasiunea

• COMUNICAREA DE MASA
• presupune prezenţa obligatorie a unui “producător instituţionalizat” de
mesaje adresate unor destinatari necunoscuţi
• exemple: carti, productii radio / tv, presa scrisa / online
• feedback foarte scazut
 IIR, Dept. ICTI

MANAGEMENTUL COMUNICARII

[Link]. Bogdan DUMITRU

Analiza tranzactionala
 AXIOMELE COMUNICARII

• 1. COMUNICAREA ESTE INEVITABILĂ

2. SE DEZVOLTĂ PE DOUĂ PLANURI
- Planul continutului: informatia
- Planul relatiei: informatia despre informatie
3. ESTE UN PROCES CONTINUU CARE NU POATE FI ABORDAT ÎN
TERMENI „CAUZĂ - EFECT ”
- comunicari multiple, in directii multiple, pe mai multe planuri, fara
limita de timp
4. ESTE DIGITALĂ ŞI ANALOGICĂ
- simboluri, cuvinte, imagini, relatii
- stari de spirit, stimuli nonverbali
5. ESTE IREVERSIBILA
6. IMPLICA RAPORTURI DE PUTERE INTRE PARTENERI
7. IMPLICA ACOMODARE, AJUSTAREA COMPORTAMENTULUI
 DEFINITII

Analiza tranzactionala

- teorie explicativa a personalitatii umane, care dezvolta concepte si

instrumente pentru intelegerea structurii psihice si a comportamentelor
- teorie a comunicarii umane, privita ca relatie de schimb reciproc

Avantaje:
- dezvolta tehnici si instrumente care optimizeaza competentele de
comunicare
- creste capacitarea de relationare in cuplu si organizatie
- devine un instrument de lucru in management / marketing –
armonizarea proceselor de comunicare
MANAGEMENUL COMUNICARII
ANALIZA TRANZACTIONALA
 ANALIZA TRANZACTIONALA

ETAPE:
- Analiza structurala ≡ Auto-analiza propriei personalitati
- Analiza tranzactionala ≡ Analiza Comunicarii Interumane
- Analiza Jocurilor Psihologice ≡ Jocuri din tranzactii ascunse
- Analiza scenariilor de viata ≡ Planuri / proiecte de viata din subconstient
 Elemente de analiza tranzactionala

Ipoteza Eric BERNE:

Pe parcursul proceselor de comunicare se intalnesc trei instanţe psihice: starea
eului COPIL, starea eului ADULT, şi starea eului PARINTE.

Tranzactii = raporturi intre starile eului persoanelor care intra in procesul de

comunicare

Tipuri de structuri ale eului:

1. Starea de Părinte - comportamentul reproduce un comportament văzut, perceput,
observat la ,,modele" (parinte, patron, coleg influent, client)

2. Starea de copil - se manifestă trebuinţele, dorinţele, fie în mod spontan, liber, fie că
adaptate la trebuinţele altora sau ale societăţii

3. Starea de Adult - capacitatea de a percepe singură noţiunile, de a reflecta, de a

analiza,de a compara, de a face deducţii, de a înţelege, de a explica lucrurile, de a cere

ceva altora
ANALIZA STRUCTURALA
 MODELUL STRUCTURAL PAC

Conţinut Manifestare
Părinte– Viaţa învăţată de la părinţi, Atitudine de dominare,
prin interiorizarea „vocilor” de a-i ajuta sau a-i
care transmit obligaţii, valori judeca pe alţii
şi principii morale. Prejudecăţi

Adult – Viaţa experimentală ca atare, Autonimie şi responsabilitate.

prin înregistrarea datelor Respect pentru autonomia
realităţii în „ordinatorul” altora.
interior. Gândirea anlitică. Realism rece.

Copil–Viaţa „simţită” prin înregistrarea Atitudini de supunere

emoţilor şi sentimentelor: sau de revoltă.
visarea, curiozitatea, creativitatea Iluzii
 STAREA EULUI: COPIL

ÎNCLINAŢII: EXPRESII VERBALE:

- plăcere -Vreau şi eu
- joc - Mi-e bine
- visare - Îmi place
- libertate - Încerc şi eu
- spontaneitate - Dă-mi
- creativitate - Asta-i a mea
- curiozitate - Ah! Oho!
- egoism, invidie, agresivitate - Lasă-mă-n pace!
- N-ai dreptul!
COMPORTAMENTE: - Nu mai vorbesc cu tine
- râde - Eşti prost!
- se joacă
- plânge
- dansează
- demonstrează
- inventează
- face mutre, se bosumflă,
mâzgăleşte
 STAREA EULUI: ADULT

EXPRESII VERBALE:
-Incă nu am înţeles exact
-Incerc să verific
MOD DE VIATA: -Pe scurt ideea ar fi ...
-Observa atent -Care este problema
-Asculta atent -Puteţi fi mai precis / mai concret
-Culege / analizeaza date
-Interpreteaza date
-Testeaza
-Ia decizii fara prejudecati
-Ia deciizii fara implicare emotionala

COMPORTAMENTE:
-Sobru
-Ordonat
-Neutru
-Comportament de ordonator

Obs. Starea adult = încercarea de a recepta concret realitatea

 STAREA EULUI: PARINTE

EXPRESII VERBALE:
-îndemnuri sau sentinţe fără drept de
apel, libertatea de a verifica, de alegere
- Fii bărbat! Fii tare ! Fii politicos
- Mama te iubeşte! -
Trebuie să-ţi faci datoria!
MOD DE VIATA: - Să nu te încrezi în străini
-Clişee de viata
- Invăţături bazate pe experienţa
părinţil- asimilarea preceptelor
morale

COMPORTAMENTE:
-Sfătos
-Superior
-Didactic
-Grijuliu
- Critic
 STAREA EULUI: COPIL - MODELE

COPIL

LIBER ADAPTAT OBEDIENT REBEL

ATITUDINE - nu ţine seama - amabil - prea adaptat - frondă faţă de

de constrângeri - tăcut, uneori - pasiv, umil atitudinea
- se comportă fals - slugarnic parentală
natural - conformist - cedează fără - obraznic
- manifestă fără - acţionează opoziţie - ofensator
jenă ceea ce conform - se salvează în - distructiv
simte aşteptărilor anonimat - grosolan
- sincer
- entuziast

VOCEA - energică - respectoasă - slabă - energică

- liberă - uşor slugarnică -slugarnică - repezită
- onomatopeică - tânguitoare - arţăgoasă

GESTICA - vie - reţinută - plecată - amplă şi

-directă - corectă - victimizată repezită
-expresivă - agresivă
- arogantă

LIMBAJ - voluntar: -prevenitor - slugarnic, rugător - violent

VREAU ASTA! AŞ VREA ASTA! VĂ ROG MULT... NU VREAU!
DE CE EU?!
 STAREA EULUI: PARINTE - MODELE

PĂRINTE

CRITIC NORMATIV GRIJULIU SALVATOR

ATITUDI- -critică - explică, critică - ajută - acordă

NE - cenzurează - dirijează - laudă libertăţi fără
- intolerant - interzice - încurajează limite
- perfecţionist - ordonă - stimulează - ocroteşte la
sufocare
- execută în
locul...

FIZIONO- -rigidă - serios - deschis - milostiv

MIE - indignată - sigur - prietenos - protector
- neânduplecată - stăpân pe sine

VOCE - sonoră - joasă - caldă - ocrotitoare

- energică - energică - tonică - dulce,
- tranşantă - fermă mieroasă

GESTICĂ - marţială - sobră - deschisă - prevenitoare

- agresivă - evaluatoare - protectoare -compătimitoare
- cooperantă

EXPRESII -De câte ori să spun - Îmi place lucrul - Uite cum se face - Fac eu!
VERBALE - Aşa! Nu altfel! bine făcut! - Poţi şi tu! - Nu-ţi bate
- Descurcă-te - În conformitate - Nu e grav! capul!
cu ...
 DIAGRAMA STRUCTURALA A PERSONALITATII

Modelul PAC Diagrama Diagrama structurala analitica

simplificata Parinte Normativ (pozitiv)
PN PG Parinte Grijiliu (pozitiv)
(+) (+)
Parinte Salvator (negativ)
PC PS
Parinte P (-) (-)
Parinte Critic (persecutor, negativ)

Adult A A
Copil Liber (pozitiv)
Copil Adaptat (pozitiv)
CL CA
(+) (+) Copil Creativ (pozitiv si negativ)
Copil C
CC ±
Copil Obedient (negativ)
CR CO
(-) (-) Copil Rebel (negativ)
 ANALIZA TRANZACTIONALA

Tranzactii:
Stimul: verbal, non-verbal, complex -Paralele
Analiza Tranzactionala = Stimul + Replica -Incrucisate
-Duble
 TIPURI DE TRANZACTII

TRANZACTIA PARALELĂ

Obs.:Atata timp cat tranzactiile raman paralele, ele pot continua oricat de mult timp.

Eu Tu

C ât S
e ste c e a s u l? A R A 2 3 :5 5
C C

C lie n t V â n z a to r

C ât S A v e t i a ic i
c o s t a .......? A R A pre tul
C C d e c a ta lo g
 TRANZACTIA PARALELĂ

C lie n t V â n z a to r

P
P e c e lu m e tr a ie s ti
Ie ta t i-m a ! R m a ta le d o m n u le ?
S
N -a m vru t s a A s te a -s p r e t u r ile
va sup ar. C acum a.

C lie n t V â n z a to r
C o m e r c ia n t ii S D a , îs i fa c
d in z iu a d e a z i P R P
de cap.
n u sun t m ai
c in s tit i!

C lie n t V â n z a to r

O h o , c e m u lt
î m i p la c e E s te
r o c h ia a s ta ! S fa n ta s tic a !
C R C
 TIPURI DE TRANZACTII
TRANZACTIA INCRUCISATA

C lie n t
V â n z a to r
Obs.:
P re t u l e ste
Tranzactia incrucisata p rea m are! P P
A u z i la e l....
produce o ruptura de S R
p ret m a re!
P e c e lu m e tr a ie s ti,
comunicare; pentru C C
d o m n u le !?
reluarea comunicarii
este necesar ca una
sau ambele parti sa-si
modifice starea eului.
C lie n t V â n z a to r

P r e tu l e s te In ra p o rt cu ce
P
p rea m are! a n u m e e s te p r e a
A A m are!
C P e c e v a b a za ti
c â n d s p u n e ti a s ta ?

C lie n t V â n z a to r

S tii c u m v a
P
u n d e -m i su n t D e c e tr e b u ie
o c h e la r ii? A A s a a m e u g r ija
C d e to a te !?
 TIPURI DE TRANZACTII
TRANZACTIA DUBLA (ASCUNSA)

Subaltern
Include de regula: Sef
Aseara am facut-o Te iert!
-o tranzactie aparenta,
lata, pâna am cazut
digitala, la nivel social S2 P
sub masa. S1
-o tranzactie ascunsa, Ma doare capul A R1 A
senzoriala la nivel îngrozitor. C
Am vazut si eu
R2 C
psihologic. ce fata ai.
Iarta-ma, sefule!
Comportamentul rezultat
este determinat la nivelul
psihologic al comunicarii si
nu la cel social
Negocitor X Negociator Y
O sa tin minte! Dar v-am explicat
Lasa ca ai sa pentru care motive...
P
vezi tu! S
A R A

Am sa-mi notez în C
Vai ce ma fac!?
agenda ca refuzati Am s-o patesc.
aceasta mica
concesie.
 TIPURI DE TRANZACTII

SIMBIOZA= Relatie M am a C o p ilu l C o p ilu l M am a

intre doi parteneri P
care impreuna A
formeaza un model C
G â n d e sc p e n tru
am ândoi
complet de D e c id p e n tru
E u s u n t m ic ,
personalitate PAC 3+ 3=3 n u stiu n im ic
am ândoi

-Implica dependenta
si identificarea
partenerilor
-1+1=1
Sef S u b a lte rn S u b a lte rn Sef

A A

C
,,M a su p u n '' ,,F a c i a s a s i a sa ''
,,se fu l s tie , se fu l ,,E b in e ; e r a u ''
p o a te , se fu l fa c e ''
 TIPURI DE TRANZACTII

Normalizare prin
contrasimbioza

sef - subaltern
sot - sotie
profesor - elev
parteneri

P P P P P P

A A A A A A

C C C C C C

a) sim bioza b) contrasim bioza c) cuplu stabil

 TIPURI DE TRANZACTII

LANTUL SIMBIOTIC
ORGANIZATIONAL
- Dezechilibrul este transmis pe
principiul curelei de transmisie

P P P P P P P

A A A A A A A

C C C C C C C
Director adjunct maistru muncitor sotie copil pisica
(Dictator)
 TRANZACTIONARE EFICIENTA
Racheta = sentiment dominant, ales in copilarie ca universal valabil – modul
fiecaruia de a-si ascunde emotiile
Mod de neutralizare – identificare stimulatori reali si analiza stimul-emotie,
asumarea propriilor emotii, respingerea resposabilitatii asupra emotiilor altora

Colectia de timbre
- acumulare de emotii
reprimate, inlocuite cu Jocul psihologic
manifestari de conjunctura - Combinatie de tranzactii
-Rezulta stres ascunse, greu de descifrat,
in care partenerii joaca
-Neutralizare: anumite roluri pentru
constientizare, evitarea atingerea scopurilor proprii,
duplicitatii, descarcare de regula negative
periodica
 IIR, Dept. ICTI

MANAGEMENTUL COMUNICARII

[Link]. Bogdan DUMITRU

Comunicare Organizationala
 COMUNICARE ORGANIZATIONALA _- MOTIVATIE

• Functiile managementului se operationalizeaza prin comunicare

Ex: stabilire obiective, armonizare tinte, stabilire structura, antrenare personal,

eliminare a defectelor

• Comunicarea stabileste / mentine relatiile intre angajati

• Prin feedback se releva posibilitatile de imbunatatire

• Contribuie la stabilirea de relatii eficiente, etice de munca

• Ca un suport al motivarii personalului – furnizeaza informatii asupra nevoilor

• Este prezenta in toate activitatile organizatiei

Obs: Nu necesitatea comunicarii este intrebarea, ci daca modul de realizare este

unul bun !?!
COMUNICARE ORGANIZATIONALA _- ISO 9001
 COMUNICARE ORGANIZATIONALA _- DEZVOLTARE CORECTA

1. Managementul este primul resposabil de dezvoltarea corecta

a sistemelor de comunicare

=> Acumularea de competente de comunicare, efort continuu

Directii de urmat:
• Amplificarea suprafetei deschise – dezvaluirea de sine
• Reducerea suprafetei oarbe – stimulare feedback
 FACTORI DE INGREUNARE A COMUNICARII

• Presupunerea ca oamenii se vor comporta la fel ca noi

• Incadrarea in stereotipuri (capabil / incapabil, performant, etc)

• Prima impresie => prejudecata

• Simpatie crescuta <> daca se descopera trasaturi comune

• Extinderea faptelor punctuale la judecarea intregului individual

• Folosirea propriilor repere / valori

Obs: Unicatele de personalitate genereaza modalitati diferite de

comunicare!!!
 FACTORI DE BLOCAJ

• Diferente de personalitate

Obs. Exista 4 factori de influenta: constitutie/temperament,

mediu fizic, mediu cultural, obisnuinte

• Diferente de perceptie
• Diferente de statut
• Diferente culturale / religioase
• Diferente de cunoastere (ref. la o anumita problema)
• Probleme semantice (sensuri diferite ale cuvintelor)
• Lipsa de interes a interlocutorului
• Emotiile
• Zgomotul
 Bariere in comunicarea eficienta

• Perceptia defensiva – rezistenta la schimbare

• Polarizarea perceptiei – incadrare mesaj in bun/rau
• Lipsa de interes si dorinta de a asculta – manageri
• Idei preconcepute
• Egocentrism in comunicare – respingere argumente fara a le
intelege
• Tendinta de a intra in polemica (fara a asculta pana la capat)
• Rezistenta la schimbare (la detectarea unui “pericol”)
• Viteza de vorbine / intelegere intre parti
• Tendinta de a evalua
• Considerarea unor informatii ca subintelese (diferit)
• Formularea defectuoasa a mesajului
 Erori de comunicare ale managerilor

1. Transmiterea defectuoasa a informatiei

- Documentare insuficienta
- Introduceri prea lungi
- Tendinta de a transforma dialogul în monolog
- Stereotipiile în modul de transmitere si prezentare (scade
interesul subordonatului)
- Ton ridicat / iritabil (intimidare si lipsa feedback)
- Limbaj neadecvat (termeni elevati sau de stricta specialitate)
- Nu se conduce dialogul spre realizarea unui obiectiv
- Deficiente în capacitatea de ascultare
 Erori de comunicare ale managerilor

2. Receptionarea defectuoasa a informatiei

- Lipsa de respect – lipsa atentiei

- Nerabdarea, rezolvarea în paralel a altor probleme
- Capacitatea scazuta de concentrare asupra fondului problemei =>
forma comunicarii
- Prejudecata ca subordonatii nu pot avea idei sau sugestii bune
- Tendinta de a considera ca orice propunere este un atac la prestigiul
conducatorului
- Tendinta de a interveni în timpul expunerii si de a prezenta exact
varianta contrara
- Rezistenta fata de introducerea unor idei noi.
- Tendinta de a considera ca orice idee, propunere de perfectionare a
unui domeniu implica automat existenta unei defectiuni tolerate de
conducere.
 Erori de comunicare ale subordonatilor

- Convingerea ca problemele subordonatilor nu-l intereseaza pe sef

- Rezerva de a exprima propriile opinii – neplaceri, periclitarea avansarii
- Lipsa de obisnuinta în comunicare
- Tendinta de a considera ca orice propunere de perfectionare, implica
automat existenta unei defectiuni tolerate
=> propunere = denunt
- Concordanta dintre cerintele comunicarii si posibilitatile efective
- Frecventa modificarilor => nemultumiri
 TIPURI DE COMUNICARE ORGANIZATIONALA

- INTERNA / EXTERNA

- ORALA / IN SCRIS

- DE SUS IN JOS / DE JOS IN SUS

- OFICIALA / NEOFICIALA – zvon

- IN SCRIS – pe format hartie

/ IN SCRIS – format electronic
 COMUNICARE ORGANIZATIONALA EFICIENTA

- Claritate mesaj
- Adaptarea mesajului la
interlocutor
- Canale oficiale
- Preferabil in scris
- Colectarea de feedback
- Reguli de comunicare
- Manual de comunicare
 IIR, Dept. ICTI

MANAGEMENTUL COMUNICARII

[Link]. Bogdan DUMITRU

Discursul public
 DISCURSUL PUBLIC
• COMUNICAREA PUBLICĂ ≡ DISCURSUL - desfăşurarea deplină a retoricii
• obiec v principal ≡ cucerirea publicului

• TIPURI DE DISCURS:
– Dupa scop: informative, persuasive, timp liber
– Dupa subiect: comunitate, politic, religios
– Dupa pregatire: improvizat, expedient, manuscris, salvat / memorat

[Link] deprinderi diverse, utile in interactiunea cu oamenii:

- Organizarea logica a gandurilor
- Adaptarea mesajului la audienta
- Istorisirea de asa maniera incat sa obtii effect maxim
- Adaptarea la feedback-ul dat de public

Obs. Fata de o conversatie obisnuita discursul este mult mai structurat.

Obs. Reactiii corporale sunt de asteptat in legatura cu vorbitul in public

 DISCURSUL PUBLIC
• COMUNICAREA PUBLICĂ ≡ DISCURSUL - desfăşurarea deplină a retoricii
• obiec v principal ≡ cucerirea publicului
 DISCURSUL PUBLIC
Etape pregatire:
1. Informarea - se adună informaţiile, probele, se stabilesc mijloacele, argumentele.
2. Dispozitia - structura discursului, durata şi ordinea de prezentare a părţilor.
3. Stilizarea - se stabilesc elementele care vor contribui la creşterea elocinţei discursului
4. Memoria oratorica - scris, note de idei , memorie
5. Actiunea oratorica - prezenţa scenică a oratorului, îmbrăcăminte, poziţie, gestica, inflexiuni ale
vocii, pauze, priviri semnificative etc.
 DISCURSUL PUBLIC
Structura:

REPLICA DE DESCHIDERE ( EXORDIUL) - atrage atanţia auditoriului, conţinut

plăcut, ceva ce publicul acceptă
PROPUNEREA - pe scurt tema, subiectul discursului
DIVIZIUNEA - prezentarea succintă a părţilor discursului
NARAŢIUNEA - expunerea propriu-zisă, iese în evidenţă talentul de orator, clar,
concis, ordonat, sintetic, elegant
CONFIRMAREA - se argumentează, se demonstrează cele narate
REFUTAŢIA - se prezintă şi se resping prin demonstraţie riscurile şi
contraargumentele.
DIGRESIUNEA - scurtă şi plăcută iesire din linia discursului; susţine discursul.
PERORAŢIA - recapitularea ideilor principale
 ETICA IN COMUNICARE

• Este corect să minţim partenerul pentru a evita cearta şi ranghiuna? (avem de

ales între minciuni plăcute şi adevăruri dure).

• Este moral să divulgăm secretele pe care ni le-a încredinţat o altă persoană?

• Este moral să exageram calităţile şi să minimizăm defectele cuiva, pentru a-i

câştiga prietenia, simpatia şi aprobarea?

• Este acceptabil să prezentăm munca altcuiva ca fiind a noastră, când scriem o

carte sau ţinem o prelegere cu public?

• Este moral să ne constrângem partenerul pentru a-l convinge să facă ce vrem?

• Este moral să preluăm conducerea unui grup uman pentru a-l manipula şi
orienta în direcţia pe care o dorim noi?

• Este moral să impunem altora credinţele şi filozofia noastră de viaţă?

• Este moral să manipulăm, chiar dacă o facem spre „binele” celuilalt?

 IIR, Dept. ICTI

MANAGEMENTUL COMUNICARII

PUBLIC RELATIONS

[Link]. Bogdan DUMITRU

 DOMENIU. SCOP

RELATII PUBLICE = IMAGINE + ATITUDINE

Imagine: siguranta, securitate, confort, statut social, etc.

Atitudinea organizatiei: respect fata de client, solicitudine

Obiectiv: Campania PR urmăreşte fie creşterea, schimbarea, cosmetizarea

imaginii organizaţiei, fie evitarea sau depăşirea unor situaţii de criză, fie
fluidizarea comunicării cu publicul => creşterea profitului

PR se adreseaza:
- presei
- mediului financiar
- acţionarilor
- partenerilor de afaceri
- pieţei a publicului consumator
- public intern – mediului politic
 CONCEPTE

PR lucrează cu:
- organizaţii guvernamentale
- organizaţii non guvernamentale
- mediului politic
- mediului de afacere
- mediului cultural
- presa de toate genurile

PR oferă:
- informaţii
- transparenţă controlată

PR obţine:
- imagine
- interes public
- volumul de afaceri
- profit
 CAMPANIA PR. OBIECTIVE

Constituirea unei campanii PR trebuie să răspundă precis şi cinstit la o serie

întrebări:
- Ce motive urmărim?
- Ce avem de oferit? Care este mesajul?
- Ce buget avem? Caţi bani şi cat timp avem pentru a construi şi provoca
imaginea dorită?
- Cui ne adresăm? Care este publicul ţintă?
- Care sunt acele media ce vor difuza mesajul?
- Ce mesaj producem, pentru a spune ce avem de spus şi de arătat (cuvinte
sloganuri, texte,ilustrate cu sunete şi imagini)?
- Cum derulăm campania, în timp, în teritoriu şi pe tipuri de media şi
categorii de auditoriu – ţintă?
- Ce corecţii şi ajustări sunt necesare şi oportune?
 CAMPANIA PR - ETAPE

1. Definirea precisă a obiectivelor urmărite de campanie;

2. Analiza ofertei organizaţiei şi concepţia preliminară a mesajelor

relevante pentru atingerea obiectivelor;

3. Alocarea unui buget ( bani, timp, resurse umane) destinat să acopere

costurile şi eforturile de oricare altă natură, implicate de derularea
companiei;

4. Alegerea definirea publicului-ţintă, după monitorizarea mediului şi

investigarea segmentului de public căruia îi este destinat mesajul;

5. Selectarea corectă a celor media (suporturi, canale) şi evenimente

prin care se vor difuza mesajele ce urmează a fi văzute, auzite sau citite
de publicul tintă;
 CAMPANIA PR. ETAPE

6. Producţia mesajelor, în conţinutul si forma adecvate publicului ţintă

şi a imaginii dorite pentru organizaţie , marcă, produs, serviciu;

7. Alcătuirea unui plan media (media-plan şi timing)

- programarea în timp a campaniei PR, cu graficele de eşalonare

calendaristică a evenimentelor şi inserţiilor, pe zile, ore, minute şi
secunde (timing –ul)

- alocarea acestora pe diverse media antrenate în campaniile (media –

plan)

8. Monitorizarea respectării planului media, pentru a interveni la timpul

şi locul potrivit, cu ajustările şi necesare şi oportune.
 INSTRUMENTE PR

Comunicatul de presă

- este o stire redactata de catre organizatie

- se utilizeaza cand organizatia are ceva de spus si nu doreste cheltuieli deosebite
pentru PR
- caracteristici: poate fi publicat SAU NU, poate fi trunchiat / reformulat
- decizia de utilizare este a ziaristului

Dosarul de presă

- reprezinta o ştire din interiorul companiei, de profunzime, care se adresează mai

multor segmente de public (socio-economic, economic, commercial, politic)
- se pretează la interpretări si poate fi tratată din mai multe puncte de vedere
- poate contine scheme, documente, declaratii, grafice, prognoze, statistici,
informatii critice
- poate imbraca forma unei carti / mape cu brosuri.
- se poate prezenta la evenimente speciale: expoziţii, inaugurări de sedii, tîrguri,
lansări.
 MESAJ. CARACTERISTICI

- Simplu: razbate prin zgomotul general

- Scurt: o fraza scurta, memorabilia

- Relevant: de interes pentru toate grupurile tinta (receptori)

- Concis: se evita jargon sau acronime

- Activ: fiecare propozitie este una activa

- Pozitiv: se spune ce se poate face, nu ce nu se poate

- Specific: se adreseaza o chestiune particulara

- Credibil: echilibrat, ia in considerare provocarile

- Persuasiv : cu suportul dovezilor obiective

- Consistent: aceeasi poveste pentru toti

 MESAJ. ALINIERE

TESTARE: daca un stakeholder cheie il transmite mai departe

ALINIEREA CU STAKEHOLDERs
- fiecare grup tinta va avea mesaje personalizate, derivate din mesajul
principal
- limbajul utilizat trebuie sa fie familiar fiecarui grup tinta
- poate fi necesara adaptarea in functie de stiri recente
- poate fi necesara adaptarea in functie de evenimente specific

SUSTINEREA CU DOVEZI - dovezi obiective care insotesc mesajul

Tipuri de dovezi:
1. Pentru convingerea rationala:
- exemple concrete, detalii relevante, utilizari practice

2. Pentru convingerea la nivel emotional

- povesti de succes, context personal, imagini memorabile