LIDERUL ȘI STRUCTURA COMUNICĂRII

ORGANIZAȚIONALE
Comunicarea managerială
,,E necesar ca cei care navighează fără nici un scop în marea vieţii să-şi
trezească posibilităţile amorţite din fiecare seminţă, să devină căpitanul
propriei sorţi, deoarece lupta pentru succese este pe jumătate câştigată dacă
omul
ştie să comunice”.
Napoleon Hill

Comunicarea managerială, concept si evoluţie

Comunicarea managerială a apărut ca disciplină a managementului din

necesitatea de a pune la dispoziția managerului mijloace optime de interacțiune în
vederea îndeplinirii funcțiilor și rolurilor sale. Ea s-a dezvoltat apoi ca o disciplină,
care înzestrează managerul și organizația cu instrumente de lucru.

Primele cursuri de comunicare managerială au fost introduse la universitatile

Harvard, Virginia Darden School si Dartmouth Tuck School din SUA in
1920. Treptat , ele devin obligatorii pentru educatia oricarui manager american,
impunându-se ceva mai târziu și in Europa.

,,Comunicarea (umană) este un proces prin care un individ (comunicatorul)

transmite stimuli cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi
(auditoriului).
Comunicarea umană înseamnă ”totalitatea proceselor prin care o minte
poate să influenţeze pe alta.
Comunicarea managerială presupune nu numai transmiterea mesajelor, ci şi
schimbarea mentalităţii, atitudinilor, comportamentului managerului cât şi a
subalternilor”. Ştefan Pruteanu

De ce comunicăm?

 Dezvoltarea abilităţilor de structurare şi prezentare a răspunsului;

  Reîmprospătarea cunoştinţelor şi organizarea informaţiilor;

 Pentru a demonstra că perfecţionarea este importantă;

 Crearea relaţiilor şi de a te descurca mai uşor în viaţă;

 Creşterea reputaţiei prin rezolvarea problemelor ;

 Analiza performanţelor şi expunerea opţiunilor;

 Formularea şi realizarea obiectivelor;

 Îmbunătăţirea Curriculum-ului Vitae;

 Argumentarea propriilor opinii;

 Schimb de idei şi experienţă;

 Dezvoltarea gîndirii critice;

 Învăţarea reciprocă.

Scopurile comunicării Obiectivele comunicării

 Informarea  Să fim receptaţi

 Instruirea  Să fim înţeleşi
 Motivarea/ convingerea/  Să fim acceptaţi
încurajarea  Să provocăm o reacţie
 Obţinerea de informaţii

Ce comunicăm 1/8 Conţinutul

MESAJ
 Teorii ale comunicării:

-teoria ţintei;

-teoria ping-pong;
7/8 Procesul,
semnificaţii, sentimente -teoria spiralei

Forme de comunicare:

ORALĂ

SCRISĂ NONVER-
BALĂ

Obiectivele comunicării manageriale sunt :

1. Receptarea corectă a mesajului

2. Înțelegerea corectă a mesajului
3. Acceptarea mesajului
 4. Provocarea unei reacții (o schimbare de comportament sau de
atitudine)

Nivelurile comunicării manageriale:

- Convenţional;
- Primitiv;
- De manipulare;
- Umanist;
- Profesional;
- Spiritual.
Structura comunicării manageriale:

Analiza procesului comunicării şi modelarea noilor situaţii

comunicative

Dirijarea comunicării

Iniţierea şi organizarea nemijlocită a comunicării

Prognozare- modelarea comunicării

Cum puteţi observa comunicarea se realizează de sus in jos, de jos în sus şi

orizontal

Funcţiile comunicării manageriale

1. Informarea care cuprinde:

• asigurerea accesului la infomaţii
• furnizarea informaţiilor necesare desfăşurării unei activităţi care să
permită realizarea obiectivelor
• furnizarea informaţiilor nesesare implementării deciziilor
2. Transmiterea deciziilor care cuprinde:
• comunicarea operativă a deciziilor
• crearea unui climat care să stimuleze asumarea responsabilităţii
pentru îndeplinirea deciziei
 3. Influenţarea receptorului care cuprinde:
• organizarea de dialoguri cu angajaţii cu asigurarea de feedback
• stimularea comunicării dintre angajaţi
• impulsionarea iniţiativei şi creativităţii
4. Instrurea resurselor umane care cuprinde:
• transmiterea cunoştinţelor necesare perfecţionării pregătirii
profesionale, dezvoltării spirituale
• dobândirea aptitudinilor şi competenţelor necesare exercitării
profesiei
• amplificarea capacitaţii de a percepe şi interpreta fenomenele, de a
aborda şi solutiona eficint problemele
5. Crearea de imagine care cuprinde :
• asigurerea informaţiilor necesare creării de imagine personală şi
organizaţională
• formarea unei cunoştinţe de apartenenţă la organizaţie
6. Motivarea resurselor umane care cuprinde :
• furnizare informaţiilor menite să consolideze interesul şi participarea
angajaţilor la realizarea sarcinilor
• recunoaşterea realizărilor performanţelor
• evaluarea corectă a angajaţilor
• întreţinerea unui climat favorabil de muncă
• stimularea încrederii în sine
• creşterea răspunderii personale
7. Promovarea culturii organizaţionale care cuprinde:
• transmiterea elementelor culturii organizaţionale (sloganuri, norme,
sisteme de valori)
• lărgirea orizontului cultural al angajaţiilor
• dezvoltarea imaginaţiei şi creativităţii
• stimularea nevoilor etice şi esthetic

Managerul trebuie sa respecte opt reguli specifice comunicării (după L. Stog):

1 .” At a c a ț i ” p r o b l e ma , n u p e r s o a n a .
2.Descrieți, nu evaluați.
3 . C o mu n i c a ț i c o n c r e t ș i s p e c i f i c , n u g e n e r a l .
4.Validați interlocutorul.
5. Asigurați congruența comunicării, ce anume comunicați.
6 . As i g u r a ț i c o n t i n u i t a t e a c o mu n i c ă r i i .
7 . As u ma ț i - v ă r e s p o n s a b i l i t a t e a p e n t r u c e e a c e c o mu n i c a ț i .
8.Ascultati suportiv.

Aceste opt reguli conturează o atitudine de considerație,respect și

înțelegere față de interlocutor, de dorința de a satisface nevoil
sale psihosociale fundamentale, cum sunt nevoia de întelegere,de apartenență,
de prietenie, de protejare a imaginii de sine.Nerespectarea acestor reguli
poate genera obstacole majore în comunicare: atitudine agresivă, frustrarea
celui ce receptioneaza mesajul, atitudine defensivă etc.
În medie 75% din timpul de lucru al unui manager se consumă
pentru comunicare, având aproximativ următoarea structură:
50
45
40
35
30
25 comunicarea
20 managerului
15
10
5
0
Citeşte Scrie Vorbeşte Ascultă

Orice conducător comunică şi prin acţiuni specifice personalităţii sale care

demonstraeză valorile, implicarea şi obiectivele propuse.
Vor fi urmărite şi comentate de către colegi:

- felul cum se îmbracă;

- modul cum salută;
- ora la care vine la serviciu;

Tipuri de receptori
Analitic - Cifre, date exacte, rezultate cantitative
Interesat în fapte concrete
 Analizează mesajul pe care dorim să îl transmitem
prin prisma credibilității informațiilor prezentate

Director - Orientat spre atingerea unor obiective

Focusat pe acțiune
Doreste să știe “Care este planul?”, “Ce trebuie
făcut?”,“Care este rolul meu?”

Amiabil - Interesat în primul rând de relațiile interumane

Când i se comunică ceva se întreabă “Unde suntem “noi” în
acest mesaj?”
Răspunde foarte bine mesajelor în care este inclus elemental
uman

Expresiv - Orientat primordial către comunicarea emoțională

Dorește să fie implicat în scopuri importante, înalte
Este orientat spre acțiune, vrea să știe:“De ce ar trebui să mă
implic?”

Cum îi multumim pe toti?

•“Analiticii” si “Directorii” sunt orientaţi spre comunicarea intelectuală
•“Amiabilii” si “Expresivii” sunt orientaţi spre comunicarea emoţională
•“Analiticii” si “Amiabilii” sunt focusaţi pe informaţii
•“Directorii” si “Expresivii” sunt focusaţi pe acţiune
În comunicare:
1 .i n t e g r a ţ i i n f o r ma ţ i i c o n c r e t e , u ş o r d e i n ţ e l e s ,
2 .a p e l a ţ i l a i n s t r u me n t e e mo ţ i on a l e
3 .c h e ma ţ i l a a c ţ i u n e , c a r a s p u n s l a me s a j u l t r a n s mi s .
•Comunicarea este eficientă atunci când cel ce comunică transmite o parte din
energia sa către public!
,,Pentru ca buzele să nu greşească, gândiţi-vă cu atenţie la cinci lucruri:
Cui ii vorbiţi, despre cine vorbiţi, cum, când şi unde vorbiţi”. W.E.Norris.

1. Factori generali ai blocajelor în comunicare

 Dintre barierele comune ridicate de oameni în calea comunicării, cele mai
cunoscute sunt:

Diferentele de personalitate. Fiecare om este un unicat de personalitate,

pregatire, experienta, aspirații elemente care, împreună sau separat, influențează
înțelegerea mesajelor.

Personalitatea este considerată de specialiști rezultantă a 4 factori:

– constituția și temperamentul subiectului;

– mediul fizic (climat, hrană);
– mediul social (șara, familie, educație);
– obiceiurile si deprinderile câstigate sub efectul influențelor precedente (mod
de viață, igiena, alimentație etc.).

Diferențele de percepție. Percepția este procesul prin care indivizii

selectează și interpretează senzorial stimulii și informații în funcție de propriile
repere și imaginea generală despre lume și viață. Modul în care noi privim lumea
este influențat de experiențele noastre anterioare, astfel că, persoane de diferite
vârste, naționalități, culturi, educație, ocupație, sex, temperament etc. vor avea alte
percepții ți vor recepta situațiile în mod diferit. Diferențele de percepție sunt
deseori numai rădăcina multor alte bariere de comunicare. Există o mare
probabilitate ca receptând mesajele, oamenii să vadă și să audă exact ceea ce s-a
preconizat prin mesaj, dar nu sunt excluse nici situațiile de evaluare grețita (și nu
pot fi eliminate). Deci o barieră importantă (poate cea mai importantă) în calea
interpretării obiective a mesajelor o constituie propria percepție. Oamenii tind să
respingă informațiile care le amenință reperele, obiceiurile și concepția despre
lume. Cu alte cuvinte suntem tentați să vedem ceea ce dorim să vedem si auzim
ceea ce dorim să auzim, evitând să recunoaștem realitatea în sine (aceasta ne poate
duce la ceea ce spune „a face 2 + 2 să dea 5').

Pentru manager, percepția diferită a celor din jur constituie un obstacol care
poate fi diminuat sau eliminat prin efortul de a cunoaște și înțelege oamenii astfel
încât să poată fi depășite situațiile în care comunicarea este deformată.

Diferențele de statut. Pozitia E și R în procesul comunicării poate afecta

semnificația mesajului. De exemplu, un R conștient de statutul inferior al E, ii
poate desconsidera mesajele, chiar dacă acestea sunt reale și corecte. Un E cu
statut înalt este, de regulă, considerat corect și bine informat, mesajele lui fiind
interpretabile ca atare, chiar dacă, în realitate, sunt false ori incomplete.

Diferențele de cultură existente între participanții la comunicare pot

genera blocaje când acestea aparțin unor medii culturale, sociale, religioase,
organizaționale diferite.

Lipsa de cunoaștere. Este dificil să comunicăm eficient cu cineva care

are o educație diferită de a noastră, ale cărei cunoștințe asupra unui anumit subiect
de discuție sunt mult mai reduse. Desigur, este posibil, dar necesită îndemânare
din partea celui care comunică, el trebuie să fie conștient de discrepanța între
nivelurile de cunoaștere și să se adapteze în consecință.

Probleme semantice generate de folosirea unor cuvinte în moduri diferite,

ori a unor cuvinte diferite în acelașii mod (de exemplu, cuvântul „eticheta' poate
să aibă semnificația inscriptței de pe ambalaje, dar și cea de titlu, calitate, nume
sub care figurează cineva).

Dificultăți în exprimare. Dacă există probleme în a găsi cuvinte pentru a

ne exprima ideile trebuie să ne îmbogățim vocabularul.

Lipsa de interes a interlocutorului față de mesajul transmis. Putem să ne

așteptam și la o asemenea posibilitate. Acolo unde ea este evidentă și de înțeles,
trebuie acționat cu abilitate pentru a direcționa mesajul astfel încât să corespundă
intereselor și nevoilor celui care primește mesajul.

Emotiile. Emotivitatea E si R poate fi de asemenea o barieră. Emoția

puternică este răspunzătoare de blocarea aproape completă a comunicării. Pentru a
evita acest blocaj este bine să se renunțe la comunicare atunci când suntem afectați
de emoții puternice. Aceste stări ne pot face incoerenți și pot schimba complet
sensul mesajelor transmise. Totusi, uneori R poate fi mai puțin (emotionat)
impresionat de o persoană care vorbește fără emoție și entuziasm, considerând-o
plictisitoare – astfel că emoția poate deveni un lucru bun.

Zgomotul. Factor ce ține de contextul comunicării și poate fi produs de:

– folosirea unor instalații în apropierea E sau R;

– semnale parazite pe canalele de comunicare;
– erori de comportament ale participanților la comunicare (toți vorbesc în
același timp);
– folosirea de către E a unui număr exagerat de cuvinte, chiar dacă acestea
sunt corecte, astfel încât mesajul se pierde în neesențial.

2. Factori specifici ai blocajelor în comunicarea managerială

Acestea depind nu atât de latura materială, cât mai ales de cea umana, respectiv de
componenta psihologică inclusă in proces.

Ele pot fi generate de:

a) manageri (șefi);
b) subordonați.

A. Obstacole generate de manageri. Ca inițiatori și coordonatori ai

comunicării, managerii au tendința de a ridica bariere artificiale în comunicarea cu
subalternii sau omologii lor, în general, datorită:

Dificultăților în capacitatea de transmitere a informațiilor. În această

categorie intră:

– insuficienta documentare;
– tendința de a supradimensiona explicațiile introductive, devenite inutile mai
ales când R este familiarizat cu subiectul;
– tendința de a transforma dialogul în monolog, fie din lipsa de timp ori de
încredere în partener sau de interes față de părerea acestuia;
– stereotipiilor în modul de transmitere si prezentare (scade interesul R);
– utilizarea unui ton ridicat și marcat de iritabilitate (intimidarea partenerului
și lipsa răspunsului);
– utilizarea unui limbaj neadecvat R (termeni prea uzitati, prea elevați sau de
stricta specialitate);
– lipsa de atenție sau abilitate în dirijarea dialogului către realizarea unui
obiectiv;
– deficiențe în capacitatea de ascultare.

B. Obstacole generate de subordonați.

 Au ca sursă fie dorința de securitate, fie lipsa implicării în viața organizației
sau factori care, pur și simplu țin de temperament, climat de muncă. Formele sub
care se manifestă aceste dificultăți sunt:

rezerva subordonaților în a exprima propriile opinii din teama de a nu avea

neplăceri cu superiorii sau de a nu-și periclita avansarea;

convingerea că problemele subordonaților nu-l interesează pe manager;

lipsa de obișnuință în comunicare. Nedispunând de abilitatea de a se

exprima verbal ori in scris, renunță la a mai da curs unei comunicări din proprie
initiațivă;

tendința de a considera că orice idee, propunere de perfecționare, implică

automat existența unei defecțiuni tolerate de conducere. Într-un asemenea
context, o propunere ar părea ca un denunț față de cel ce conduce, ceea ce i-ar
putea declanșa ostilitatea;

concordanța dintre cerintele comunicării și posibilitățile subordonaților de a

le satisface în condiții de calitate și de timp util;

frecvența modificărilor. Cu cât modificarea unor instrucțiuni, ordinea este

mai frecventa, cu atât creează nemulțumiri în rândul subordonaților, punând în
lumină defavorabilă capacitatea și competența managerului.

Fiecare angajat are o anumită personalitate care influenţează puternic relaţia

sa cu managerul:

Tip de angajat Mod de comunicare

Eficient La repartizrea sarcinilor se va spune
subordonatului ce are de făcutşi îl va lăsa
după propriile metode.

Se va aloca mai mult timp pentru a

comunica cu el

Va fi stimulat şi motivat şi prin

încredinţare de sarcini dificile
 Va fi provocat să- şi spună ideile şi soluţiile
Incompetent Se vor analiza efectele incompetenţei

Se vor critica şi sancţiona toate greşelile în

momentul în care sunt făcute

Autoritar Se vor asculta opiniile sale cu calm

,evitându-se disputele

Se vor aduce argumente concrete şi logice

Se vor discuta mai mult probleme

profesionale
Docil Se va acorda timp suficient pentru a-şi
comunica opiniile

Se vor obţine opiniile sale prin întrebări

bine adresate

Se va explica de ce e necesară executarea

sarcinii într-un anumit mod şi la anumite
termene

Se va discuta atitudinea sa
negativistă,argumentând cu exemple
concrete infliuenţa sa negativă asupra
performanţei grupului
Cinic Se vor evita în discuţii aspecte legate de
personalitatea sa

Se va discuta cu calm

Se vor evita confruntările în public

Problemele dificile vor fi rezolvate de

manager
Dificil Se va analiza cauza comportamentul
dificil înainte de începerea dialogului

Se va asculta cu atenţie motivul

agresivităţii
Agresiv Se vor evita confruntările în public

Se va recunoaşte nevinovăţia, dacă e cazul

 Femeile manager ocupă tot mai des posturi de manageri școlari. Ele nu
trebuie să uzeze de farmecele lor.

Trăsături bărbăteşti Trăsături femeieşti

Independenţă Dependenţă
Raţionalitate Emotivitate
A g r e s i v i t a t e Blândețe
Obiectivitate Subiectivitate
Încredere în sine Nevoie de protecţie
S p i r i t d e c o m p e t i ţ i e Teama de a nu-i răni pe alții
Capacităţi analitice Sensibilitate la context
Înclinaţie spre esenţă Înclinaţie spre detaliu şi aparenţă
Tărie Slăbiciune
Înclinaţie spre ştiinţe Înclinaţie spre arte
Ambiţie Tact
Autoafirmare Grija față de alții

Analizind literatura de specialitate putem deduce reguli de comunicare

eficientă pentru femeile-manageri. Femeile işi pot folosi inteligenţa emoţională
pentru a avea succes astfel:
1. Sinceritatea reprezintă cheia câştigarii respectului subordonaţilor.Ei
trebuie să ştie mereu că se pot baza pe cuvântul tău.
2.Ascultă-i pe colegii de muncă, chiar dacă programul poate fi foarte
încărcat,colegii vor aprecia întotdeauna dacă îi priveşti în ochi şi îi asculţi.
3. Emoţiile tale şi ale colegilor sau subordonaţilor sunt în general uşor de
sesizat, în special pentru femei.Poţi să iţi dai seama de ceea ce gândesc
oamenii doar urmărindu-le reacţiile ,si poţi vorbi cu ei mai uşor.
4.Nu uita că fiecare persoană este diferită ,fiecare angajat are alte calităţi și
aptitudini; deci, desemnează fiecăruia o sarcină care să i se potrivească .Astfel
cresc şansele că treaba să fie făcută bine.
5. Spune ,, mulţumesc!”, chiar dacă sarcina pe care a dus-o la bun sfârşit un
angajat face parte din fişa postului.Arată că apreciezi munca sa ,şi îi crește
întotdeauna moralul.
6.Fii deschisă la idei noi! Oricât de multă experiență ai avea, alte persoane pot
aborda problemele din alt punct de vedere.Fii atentă în special la ce spun
tinerii, care pot veni întotdeauna cu idei bune,şi sunt la curent cu ultimele
tendinţe.
7.Transparenţa ajută la întărirea relaţiilor în colectiv.:informează mereu
angajaţii în legatură cu planurile de viitor sau cu eventualele schimbări.
8. Nu uita să impui respect! Autoritatea trebuie păstrată mereu, ca să nu fii
distras de la sarcinile pe care le ai de făcut.
9. Încrederea ajută la menținerea unui balans între viața de familie și
profesie: ai încredere în angajații tăi, este și în interesul lor să își facă treaba.
Chiar dacă fac și greșeli, învață din ele și treci peste orice obstacol.
10. Alege un stil de management care ţi se potriveste. Nu te simţi obligată să
faci ca un director,dacă eşti …directoare !Vei cîştiga mai mult respect şi
admiraţie dacă eşti tu însăți.

ORGANIZAREA SECRETARIATULUI - MODALITATE DE

COMUNICARE A MANAGERULUI

Managerul care e conştient de importanţa activităţii de secretariat ,pentru

munca pe care o derulează are în vedere:

o Secretara ,,îl reprezintă” pe manager şi organizaţia în care lucrează;

o Secretara e ,,omul de încredere” al conducătorului, care nu comunică

altora tot ce se află în contextul relaţiilor sale de muncă;

o Conducătorul şi secretara formează o echipă bazată pe colaborare şi

încredere reciprocă;

o Biroul secretarei e ,,anticamera”managerului;

o Principiul secretarei trebuie să fie,,cu ce vă pot ajuta” însoţit de politeţe,

atenţie, calm, tact,atitudine calmă, sigură, deschisă;

o Secretara trebuie să participe la stabilirea programului de lucru al

managerului şi să-l sprijine în respectarea lui;

În domeniul comunicării managerul va reuşi să-şi creeeze o imagine

favorabilă dacă:

• Practică un mod politicos de salut şi adresare, care să transmită

angajaţilor încrederea în el;
• Are o ţinută corectă şi elegantă;
• Recunoaşte când a greşit şi învaţă din greşeliŞ
• Imprimă un spirit al calităţii prin acţiuni de informare şi sensibilizare;
• Oferă un aport de sprijin metodologic în momente dificile;
• Practică principiul de consens,permiţând exprimarea unor poziţii
divergente şi operativitate în luarea deciziilor;
• Stimulează creativitate în activitatea profesională;
 • Înfruntă problemele, nu oamenii;
• Creează un climat de concurenţă şi emulaţie între angajaţi;
• Vorbeşte clar şi inteligibil;
• Ascultă cu atenţie pentru a cunoaşte problemele şi amploarea lor,
• Ştie să zâmbească;

MIJLOACE DE CONTROL LA CARE APELEAZĂ MANAGERUL SUNT:

• Vizita şefului la locul de muncă

• Discuţii individuale ocazionale cu subordonaţii

• Discuţii individuale organizate

• Discuţii în grup periodice(rapoarte,şedinţe,interviuri),lecura corespondenţei,

documentelor prezentate a fi avizate

• Rapoarte verbale sau scrise asupra lucrărilor efectuate

• Informări regulate referitoare la evoluţia unor sarcini precise

• Dările de seamă verbale sau scrise prezentate la specialişti desemnaţi să

efectueze controale

• Comunicări provenind de la alte persoane

COMUNICAREA MANAGERULUI PRIN REZOLVAREA RECLAMAŢIILOR

MANAGERUL TREBUIE SĂ:

Reclamaţia verbală

• Să asculte activ şi obiectiv

• Să permită reclamantului să spună tot ce doreşte

• Să adreseze întrebări ca să se edifice bine

• Să analizeze concret reclamaţia

• să spună reclamantului ce măsuri va lua

• să respecte promisiunile făcute

 • Să rezolve în mod util reclamaţia

Reclamaţia scrisă

• Să citească atent reclamaţia

• Să obţină informaţii suplimentare dacă e cazul

• Să analizeze corect reclamaţia

• Să informeze reclamantul în scris asupra măsurilor ce le va lua

• Să rezolve în mod util reclamaţia

Concluzionăm:

 Pentru a comunica eficient trebuie să înțelegem că SUNTEM DIFERIȚI în

modul în care percepem lumea
 Comunicarea managerială presupune nu numai transmiterea mesajelor, ci și
schimbarea mentalității, atitudinilor, comportamentului managerului șia a
subalternilor
 Comunicarea este eficientă atunci când cel ce comunică transmite o parte din
energia sa către public
 De calitatea comunicării manageriale depinde modul în care se folosește
resursa umană a unei structuri școlare
 Managerul de succes trebuie să fie personalitate cu o inteligență emoțională
ridicată, comunicabilitatea fiind una dintre calitățile de bază
 Trasarea planurilor pozitive și influența pozitivă e nevoie s-o exercite un
manager ce tinde să fie eficace în comunicare


Propuneri

Reguli de bază ale comunicării manageriale în vederea eficientizării

conducerii unității școlare

1. Dacă a comunica servește la crearea imaginii personale, a comunica bine

înseamnă a crea o imagine pozitivă, favorabilă.
2. Comunicarea poate fi cel mai bun sau cel mai rău dintre lucruri.
3. Cu cât este mai mare progresul tehnologic, cu atât mai mult avem nevoie de
o voce umană care să încurajeze.
4. Un vocabular bogat sună plăcut și face ca vocea să fie mai atractivă.
5. În timpul comunicării trebuie urmărită și o anumită ținută corporală.
6. A nu-ți privi managerul în timp ce vorbește este nepoliticos.
7. Comunicarea nonverbală nu minte, cea verbală, da.
8. În comunicarea cu succes sunt necesare două lucruri: dorința de a plăcea și
simțul umorului.
9. A fi diplomat într-o comunicare înseamnă a te arăta interesat de ceea ce
spune partenerul.
10. Comunicarea eficientă nu acceptă întreruperea partenerului și exclamația
NU aveți dreptate.
11. Comunicarea presupune schimbarea ușoară a subiectului în funcție de
interesele partenerului.
12. Comunicarea nu tolerează de a arăta greșeala interlocutorului față de alți
parteneri antrenați în discuție.
13. În comunicare contează foarte mult primele cuvinte.
14. Comunicarea presupune respectarea distanței zonei sociale ( 1,20- 2 m) și a
zonei personale
( 50- 1,20m).
15. Vocabularul succesului în comunicare exclude cuvintele: nu pot, n-am timp,
nu cred, niciodată.
16. Succesul tău nu este altceva decât o altă denumire a puterii tale de a fi.
17. În comunicare trebuie să fiți cel mai bun în domeniul în care sunteți bun și
atunci vă veți simți bine.
18. Tăcerea generată, dorită crește valoarea comunicării, întreține poezia
vorbirii, este vorbire continuată, este o tăcere a ta, care nuanțează ideile.
19. În comunicare este o moralitate a întrebării și a răspunsului.
20. Nici o comunicare nu este pur informativă. Orice comunicare comportă
amprente ale personalității celui care comunică.

Model de cod etic al comunicării manageriale:

 A trata interlocutorul cu considerație, pozitiv.

 A exprima clar ceea ce se așteaptă de la receptor.
 A comunica mesaje care reprezintă și sugerează un anume sens și nu sensuri.
 A asculta activ și a înțelege ceea ce au de spus partenerii de dialog.
 A fi sincer.
 A-ți păstra simțul umorului.
 A lua în considerare și opiniile interlocutorului chiar dacă nu sunt
divergențe.